服饰行业：内衣营销培训手册
内衣营销培训手册 目录 导购篇 第一章 专业知识的普及 前言 一、 产品的分类及功能 1、 胸围类 2、 调整型 3、 家居服 4、 睡衣类 5、 季节性产品 二、 产品部位名称及其功能 三、 常用面料的名称及作用 1、 莱卡 2、 力莱 3、 棉 4、 花边 四、 根据女性身材如何选择内衣 1、 乳房的结构 2、六种适合不同杯型的胸部 五、内衣的选码和试穿 1、 尺码的计算 2、 正确试穿内衣的步骤 3、 内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志 2、 洗涤方法 3、 保养方法 第二章 店面形象的布置 一、 店面出样 二、 挂版需知 1、 详细的挂版 2、 挂版的规则 3、 货区存放的规则 1、 存放法则 2、 存放注意事项 3、 店内管理 1、 灯光 2、 POP 3、 试衣室 4、 开单台 5、 灯模、裤仔盘、人模 6、 落地架 7、 收银标准 五、顾客档案的建立 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 1、 专柜销售日报表 2、 店铺销售日报表 3、 月销售情况一览表 4、 本月畅/滞销反馈报表 5、 “”盘点表 二、 仓储管理 1、 存货的摆放 2、 仓储的注意事项 3、 存货的盘点 第四章 销售技巧的提升 一、超级导购训练营 1、 坚定的心 2、 了解顾客需求心理的技巧 3、 接待的技巧 4、 促成交易的技巧 5、 内衣成交操作技巧 6、 售后服务 7、 特殊情况的应对 二、导购的行为规范 1、 导购的岗位职责 2、 专柜柜长和店长的岗位职责 3、 导购的行为规范 4、 导购的个人修养 附：新款上市的工作程序 顾客档案的建立 专柜销售日报表 店铺销售日报表 月销售情况一览表 本月畅/滞销反馈报表 盘点表 导购员月份工作评定表 业务员篇 第一章、内衣行业与市场的介绍 前言 一、内衣行业的发展 二、同行业的对比 三、内衣行业做品牌的条件 四、品牌发展的阶段 第二章、你的职责 一、业务人员心理定向 二、业务人员素质要求 三、日常行为管理 四、沟通技巧 五、市场开发 六、如何变被动加盟为主动开发 第三章、你的客户 一、公司对客户的信念和策略 二、客户的类型 三、所有制 四、关键人物 第四章、年度销售体制 一、年度销售政策说明 二、全国市场广告促销管理制度 第五章、连锁终端的管理 一、终端客户的选择 二、终端的选址（形象店、专卖店、专柜） 三、终端的装修与开业 四、终端客户管理 五、终端日常管理规范 六、终端的财务仓储管理 零售篇 第一章 国内内衣业的近况、零售业近况 一、 国内内衣业的近况 二、 国内零售业的近况 第二章 企业文化、品牌历史、产品特点 一、 企业文化 二、 品牌历史 三、 产品特点 第三章 零售经营管理 一、 加盟商的经营、竞争意识 二、 认清形势，及时调整经营思路 三、 当今零售行业的优势有哪些？ 四、 店铺管理 （一）货的管理 1、财务管理 2、选址 3、卖场管理 4、库存管理 （二）人的管理 1、员工的职责与要求 2、拟定规章制度 3、拟定激励制度 五、 提升业绩的几种方法 （一）持续有效的管理 （二）促销 消费者知识篇 第一章、内衣的购买常识 一、 内衣的历史 二、 内衣的常识 1、 内衣的分类 2、 内衣的面料 3、 胸围、内裤的各部位名称 4、 LOGO 的中英文及图案识别识别 5、 注册商标图案识别 6、 内衣的制作流程及工艺 7、 内衣的质检标准 三、 内衣的学问 1、 不会买内衣的后果 2、 常见的买错状况 3、 你有以下这些错误的观念吗？ 4、 内衣的功能 第二章、如何购买一件好的内衣 一、人体知识 1、人体的构成 2、皮下脂肪与女性的联系 二、乳房的知识 1、乳房的学问 2、乳房的了解与认识 三、怎样选择适合自己的内衣 1、了解自己的胸型 2、内衣的尺寸规格 3、如何量身 4、内衣的罩杯 5、你适合什么类型的内衣 6、内裤的款式及适合的人群 7、如何选择内裤 8、如何正确穿着内衣 9、调整内衣的认识与穿着 第三章、内衣的保养 一、 内衣的寿命 二、 如何洗涤 三、 洗涤需知 四、 收藏与保养 第四章、美胸宝典 一、 完美的身材比例 二、 乳房的保健 三、 运动让“ 咪咪”UPUP 四、 精油美胸按摩 五、 丰胸、美胸食物 六、 不同年龄的丰胸、美胸饮食 七、 丰胸、美胸药膳 前言 公司管理 导购篇 前言 卖内衣原本被认为是一件非常简单的事情，但事实并非如此。懂得内衣的基础知 识，学会店面形象的布置，了解财务仓储的管理，掌握各种销售技巧，都是一 个导购所必备的专业知识。 记住，导购不是随便一个人能做好的。 第一章 专业知识的普及 一、 产品的分类及功能 设计风格：青春、时尚； 的产品特点：舒适、健康、环保； 的设计理念：满足不同女性的审美观，满足不同胸型的需求。 其产品体系可分为胸围类、调整型、家居服、睡衣、季节类产品。 1、胸围类 胸围按杯形分： 全罩杯：覆盖面最大，包容全面，能保持乳房稳定挺实、舒适、自然，适合丰满 的人穿着。（鸡心位较高） 搭配：宽松、休闲服、套装。 3/4 杯：包住乳房约 3/4 的面积，强调侧压力与集中力，鸡心位偏低，承托均匀， 性感呈现乳沟，适合任何人穿着。 搭配：各式服装。 立体杯：在杯碗内下托及侧部加重侧推功能，碗位钢圈斜度大，侧托明显，鸡 心位小（在各杯型中，属于最低），拉近胸距，使不同的胸型呈现立体效果， 有很强的承托能力，能让胸部往中间集中，性感、服沟呈现明显，适合任何人穿 着。 搭配：低胸服装、时髦衣服及套装 5/8 杯：包住乳房约 5/8 的面积，活动肩带，向上承托力强，前幅自然向外扩， 没有压胸现象，使胸部看起来更浑圆、丰满。 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 1/2 杯：包裹乳房一半左右的为 1/2 杯，多为脱带围，具有均匀的承托力，由于 前幅不受约束，使胸部看起来更浑圆，适合胸部较娇柔小的人穿着。（鸡心最 高） 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 按杯类别分： A、模杯 可分为：厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯 通过高温处理一次成型，它不靠钢圈的承托力和肩带拉力来高抬高乳房，依靠 模杯的造型来改善乳房的形状，具有塑造圆润胸型的作用，适合乳房偏小的女 性穿着。 B、薄棉杯 针棉：棉质手感丝滑，非常柔软，指俗语所说的丝棉。 泡棉：用很薄的海棉制成。 杯型较薄，透气性好，能制成各种杯形，适合 B 杯以上女性穿着。 C、无棉杯 碗位无夹棉，单片或双层面料制成，有浓厚的欧洲风格，性感迷人，适合胸形 浑圆丰满的女性穿着。 2、一般内裤 三角裤：特点是无约束感，舒适、透气、贴身，保护皮肤不受感染；缺点：穿紧 身裤有痕迹，不收腹提臀。 平脚裤：适合穿着裙子和紧身衣服，防止走光。 低腰裤：稍微收腹提臀，穿着低腰衣服，可防裤头外露而造成不雅观。 T 型裤：性感时尚，无痕迹。 3、调整型 A、连身围 全面包裹胸部和胃腩部的称为“二合一胸围”，全面包裹胸部、胃腩部和腹部的 称为“三合一胸围”，其加长设计，能有效收紧胃腹多余脂肪，美化腰腹曲线。 B、背背佳 透气性强，回弹性好，产生向后的拉力，可矫正背部，防止驼背，整体橡筋有 效防止腋下脂肪堆积，消除副乳。立体剪裁，塑造完美身材，且前开口设计，穿 脱方便。 C、腰封 能有效的收胃部、腹部多余脂肪，塑造完美腰线，背后三排勾圈可随心所欲进行 调节，并可保持腰部挺立，具有保健功能。 D、束裤 可分为短束裤、长束裤、高腰束裤 短束裤：在内裤的基础上加收腹提臀的 作用，可以当作内裤直接穿着。 长束裤：裤管长至大腿，可以使臀部呈现整体曲线，令大腿修长。 高腰束裤：除了有收腹提臀的功效外，还可以调整腹部曲线，令腰部纤细迷人。 E、无罩杯连身束衣 集合了背背佳和短束裤的功能，能够有效的调整整体曲线，适合搭配紧身衣服， 年轻的女性长期穿着会有意想不到的效果。 4、家居服 适合居家活动时穿着。面料透气性好，夏天面料为雪纺丝、仿麻等，冬天为棉、 毛巾绒、摇粒绒等，穿着舒适、美观，属于东南亚一带的设计风格，且有部分产 品适合内衣外穿，如小背心、肚兜、小吊带裙等 5、睡衣 睡衣系列通常采用轻薄、透气面料，如丝类、雪纺等，穿着舒适、无拘无束，颜 色一般采用浅色系，多用净色或小碎花。 6、季节性产品 最常见的例如保暖内衣，是品牌产品全面化的体现。保暖内衣多用含莱卡的面料 精制而成，除了舒适保暖外，还添加搭配成衣的功能，多变的领口与袖口可与 成衣搭配出一个好心情，让人们在寒冷的冬天轻便自如、无拘无束。 二、产品部位名称及其功能 文胸各部位的名称 ① 鸡心位：文胸前中心连接两个杯罩的小梯形。鸡心位有宽窄、高低之分，鸡心 位的宽度通常是 1～2 厘米；高鸡心位通常与胸围线齐平，低于胸围线的称为低 鸡心位。设计时可通过减少鸡心位的宽度来拉紧、集中女性的胸部。鸡心位的高 低位置很重要，决定着文胸的稳固性和贴体性。 ② 上碗：上碗是文胸杯罩的上半部分，通常是一整片。上碗的上缘线也称为文 胸的前幅边，其松紧直接关系到文胸的贴体程度。上碗前幅边的形态是文胸造型 设计的重点，或平直交错、或流畅优美，是文胸的“脸面”，直接决定文胸的风 格。 ③ 下碗：下碗是文胸杯罩的下半部分，有一片和两片之分。两片破缝的下托结 构更合理、穿着更适体。下碗的大小和深浅直接影响杯罩穿着的舒适程度和容积 在设计时可利用下托的造型抬高和推挤胸部。 ④ 大肶：位于罩杯下方，主要作用在于分支胸部的力量。 ⑤ 小肶：紧贴于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移动的作用。 ⑥ 上肶：上肶长是杯罩上侧点向后到后中心的长度。 ⑦ 下肶：下肶长是在胸下围上，从前中心到后中心的长度。 ⑧ 耳部：耳部是上托与肩带之间的三角部位，通常用花边制成。耳部不仅可增 加肩带的宽度，还可使肩带简单的直线条变化为优美、精致的弯曲线条，强调女 性气息。 ⑨ 肩带：肩带是连接前后片的带子，通常是单独制作的，有长度和宽窄的变化。 在内有外穿的今天，更多的文胸肩带由于裸露在吊带裙的外面，而成了设计变 化的重点。如花边肩带、网纱肩带，以及各种颜色、各款式样的肩带无奇不有。 三、常用面料名称及作用 1、莱卡 莱卡是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。它是用干法纺丝生产 的聚酯型氨纶，其纤维是由柔性链段和刚性链段组成，正是这样的分子结构， 赐予了莱卡优异的延伸和弹性回复性能。莱卡可拉伸到原长的 4-7 倍，回复镏率 100%，与橡筋相比，弹性更长更持久，而且重量轻 1/3。目前，莱卡已被广泛 用于纺织产品生产的各个领域，其在服装待业的应用也十分宽广；从轻薄贴身 到厚重外衣、从运动装到时沿套装等。 2、力莱 力莱纤维（lilion）裤公认为是欧洲最优秀的纤维，是法国和意大利卓越纤维技 术的结晶。含有力莱纤维的织物不仅柔软舒适，美观大方，而且透气性良好，手 感极佳，被称为第二层肌肤。由于其特殊结构而它具有非凡的弹性和耐磨性。其 回弹性具有紧臀平腹的作用，便于女士穿着后曲条更加优美。它良好的吸湿性可 以平衡空气和身体的温度差。含有力莱纤维的织物不仅可机洗，而且极易晾干， 还可免烫，从而简化了生活。 4、 棉 属于天然植物纤维，具有很好的透气性和吸湿性，可让肌肤清爽怡人，具纯棉 适合所有肤质的人穿着，过敏性皮肤也不例外。棉质柔软舒适，但易起皱暴它的 特性。 4、花边 可分为蕾丝花边、水溶花边、刺绣花边、弹力花边，可作面料用在产品各部位或 作装饰性点缀，强烈的表现出浓浓的女人味，富有神秘感的花边是内衣文化的 一大精髓。 四、根据女性的身材如何选择内衣 1、乳房的结构图 2、 适合不同杯形的胸部 胸部分六种形状，各自适合不同的杯形。 A、 圆盘型 此类胸型较为扁平 适合穿着模杯的 3/4 杯、1/2 杯 B、 圆锥型 此种胸型如少女刚发育时的婷婷玉立，视其胸部大小选择立体杯、3/4 杯、1/2 杯、 大罩杯穿着 C、 半球型 此种胸型丰满圆润，需要好好呵护，适合大部分的薄棉杯和无棉杯，其中大罩 杯和 3/4 杯最为合适 D 纺垂型 此胸型一般纤维组织较为松弛，有下垂倾向，与下垂型、下垂 II 型一样，适合立 体杯、3/4 杯、大罩杯 D、 下垂型 下垂 II 型 五、选码与试穿 1、 尺码的计算 任何胸围都是由两个尺码组成的，如 70B 是由 70 和 B 组成的，70 是下胸围尺 寸，B 是罩杯代码。 推算出标准尺码需做到： （1） 皮尺以乳根处为基点，平行量出下胸围，再以乳头为基点平行量出上胸 围。 （2） 量出上胸围为 83，下胸围为 72，则按 =11㎝ （3） 查表 差距 10㎝以内 12.5㎝以内 15㎝以内 17.5㎝以内 20㎝以内 罩杯 A B C D E 如表所列 11㎝属于 12.5㎝以内，得出 B 杯。 下胸围+罩杯代码=胸围尺码 下胸围都是 5 的倍数如 70、75、80、85……但允许负差 2.5㎝，如 72 的下围，应 该选择 70 的下胸围，再把上面得出的 B 杯放在一起，得出正确尺寸 70B。 备注：虽然各地内衣厂商都按这个标准来制作胸围，但由于女性本身乳房底盘 的不同，胸部的松紧度，以及款式、用料、杯型上的不同，建议顾客买内衣一定 要试穿，所谓差之毫厘失之千里。 内裤的尺码计算 内裤的尺码计算较为简单，先量臀围，即臀部最丰满的地方平行一周，得出尺 码后查表得出内裤尺码 臀围 80-88 85-93 90-96 95-103 尺码 S M L XL 2、正确试穿内衣的步聚 A、 穿着 图 1、套上肩带，用手捏住钢圈下端，鞠躬 45 度，使乳房完全装进杯内；顺着 姿势将手移到背后，扣上背钩；调整肩带至一根手指伸进肩带不觉紧。 图 2、将手伸进罩杯内，把乳房分别由下而上，由外而向调拔，将脂肪集中至罩 杯中，并将乳头调整到罩杯中央最高处。 图 3、再检查肩带舒适度。 图 4、穿好文胸后，兴起胳膊或左右晃动，看看文胸会不会向上滑，如果有，原 因有二：一是文胸罩杯小，换大一号罩杯；二是平胸，需穿内插棉文胸调整。发 现内衣左右两侧若有副乳，就得调整内衣的肩带和背扣，使副乳消失。 B、 胸围的检查与判断： 内衣穿好之后，是否合身，可依下面的八大要点来检查： 1） 耸动肩部，肩部的活动不会使文胸随着移动； 2） 罩杯中间的空隙，以容纳一根手指为准，罩杯边缘要贴于胸前； 3） 穿上有钢圈的内衣，如感觉不舒服，表示钢圈的弧线与乳根处不合。 4） 觉得乳头有压迫感时，可能是罩杯尺寸有误，或是罩杯与乳房的形状不合。 5） 乳房间距大的人，要注意穿内衣的间距舒适，太过集中的款式，会容易使 胸 部变形。 6） 能完全容纳乳房的内衣，罩杯上方才会平贴乳房。 7） 内衣向上应具立体感，才有向上支撑的功能。 8） 检查文胸之肩带边缘是否平顺。 C、 束裤的穿着 1） 将束裤反到腿跟处，提起穿着； 2） 用手将臀部脂肪臀杯中； 3） 整理裤腿使之平整，将裤腰拉在设定的正确位置。 六、内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志： 手洗 不可漂白 不可熨烫 不能干洗 阴干 最高水温 40℃ 氯漂白剂 2、 洗涤方法： ※ 采用手洗。 ※ 水温低于 40 度以下。 ※ 使用中性洗涤剂或专用洗涤剂。 ※ 不可使用含氯的漂白剂进行洗涤，会造成材料生产变黄并受损。 ※ 洗涤剂不可直接粘于内衣上，会导致颜色不均匀，必须先将洗涤剂进行溶解。 1） 将需洗涤的内衣放入已准备就绪的水里，浸入水中 5—10 分钟。 2） 准备一把柔软的刷子，延贴身内部进行轻度刷洗（钢圈位、下扒位）。 3） 刷洗完毕，进行反复清洗。如洗涤模杯内衣应避免在杯面上用力搓洗，避免 造成 杯面变形。漂净后轻轻整理杯面。 4） 清洗完毕后，将文胸的底边缘夹在衣架上。 5） 避免在阳光下晾晒，应置于阴凉处阴干。 3、 保养方法： ◇ 避免将内衣和樟脑制品一起存放，以免令衣料和橡筋失去弹性。 ◇ 内衣应完全晾干，然后放置于空气流通处保存。 ◇对于具有造型设计（定型模、钢圈）的内衣，应避免挤压。 第二章、店面形象的布置 店面的外观造型、结构、招牌、橱窗以及整个店面所营造的氛围组成了人们的第 一印象。第一印象的好坏直接影响过往行人光顾的频率。 一、 店面 出样 店面出样是根据店址的地理位置和店内的产品结构来合理的安排和陈列的分布。 内衣可分为 1、新款；2、形象款；3、畅销款；4、滞销款；5、特价款；6、季节性 产品。 例：在某一商业街上，有一 25 平方的店面，人潮方向如箭头所示，则下列分布 较为合理。（图） ：试衣间 ：收银台 ：落地架 ：自动玻璃门 ：橱窗 店面出样不是一成不变的，除了受人潮方向，顾客的消费习惯等影响外，也要 根据相邻的竞争对手来调整产品分布，灵活运对。 二、 挂版需知 a) 详细的挂版 在了解挂版之前，我们要先了解一下衣架的结构（图）： Ⅰ、文胸的挂法 1. 将文胸平放扣上最里面的勾圈，保持前、后底线在同一水平线上。 2. 要求肩带左右对称，并在肩带处预留一小部分，将预留部分由前到后通过一 卡二卡并固定。 检查：1、肩带保持两边均匀，从一卡到底边为 18CM，可正负 1CM； 2、预留肩带不可露出前肩带外，文胸悬挂完毕，要求平衡整洁。 Ⅱ、裤子的挂法 3. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐； 4. S 码、M 码、L 码分别悬挂于三卡、四卡、五卡。 检查：1、裤子的两边是否对称，悬挂整齐， 2、如因款式、面料的不同 L 码挂于五卡时出现下掉的情况，可将裤头的两边向 内打叠一下，然后再用四卡卡紧。 Ⅲ、腰封 5. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐， 6. 腰封两边用四卡卡紧，如尺寸较大，可将两边向内打叠一下，再卡紧。 检查：1、是否对称； 2、包括吊牌在内是否悬挂整齐。 Ⅳ、家居服 家居服专门挂衣架与内衣架有一些不同（见图）： 7. 凡吊带类产品如小背心，吊带裙等把吊带固定在衣架沟均可。 8. 凡袍类产品在衣架上挂好之后，有扣子的要扣上扣子，有系带的要系好带子。 9. 裤类产品可单独挂在衣架上展示。 10. 凡保暖内衣类应一套一个衣架展示，保暖裤可中折挂在裤架上，也可两边 挂在裤架钩上，但要求统一。 2、挂版的规则 整齐有序的挂版是店面最重要的组成部分，也是吸引购买者购买的重要因素， 从一个内衣店的挂版陈列可看出店铺的档次。 A、 系列陈列法 这个方法在针对新款、畅销款、形象款时运用最多，它遵循的原则是： 同色同系列不同款式不同码。 例：3098 系列（图） 一个挂衣架上陈列三件不同码内衣最为合理，其中①④挂 3098‚②⑤ 挂 3098B，③⑥挂 3098C，⑦⑨挂 3098E，⑧挂 3098F，或把④⑦拆下，①挂上 3098K，3098K1。 B、 颜色陈列法： 此方法一般针对滞销款，或较为零散的产品，因这类产品无视觉凝聚力，用统 一颜色的方法可填补这一空白。 例：浅蓝色系列 选定浅蓝色为主题后挑选浅蓝色的产品，其中①可挂 3083C，④可挂 9903，⑦ 可挂 9903 的裤子，②可挂 3061，⑤可挂 3042B，⑧可挂 3042E，③可挂 3022，⑥可挂 3005，⑨挂 3005E，若店小产品多也可①分别挂 3083C 、9903 、3061 各一件。 此方法可提高背柜利用率，要点在于统一颜色。 C、 橱窗陈列法 此方法适用于大型的店铺或商场。 橱窗是一个内衣店的灵魂，行人可能不会进入你的店，但却一定会经过你的橱 窗，橱窗是一个独立的空间，它有天地左右，有主题有感觉。 橱窗可运用的道具多种多样，千万不要局限于假体模特的使用，凡是可衬托出 内衣的物体均可使用，但要把握好分寸，不可出现喧宾夺主的情形。 例：春季新产品上市的橱窗设计： 嘉莉诗的风格倾向于少女化，春季更应是清新的感觉，选定下一个主题色，如 新绿与白，可用浅绿的纱挂起作为背景，中间用白纸板剪成白云状，用悬挂方 法把衣架吊起（2~3 个，视橱窗面积而定），地下铺上假植被，在植被上点缀 餐布、竹篮、草帽、水果、小花等，营造一种春天郊游轻松的气息。新产品应选用 同系列同色不同款，才会使橱窗看起来有凝聚力。 三、 货区存放的规则。 货区的存放做到条理清晰不但能方便取货，提高效率、而且还能减少货品由于仓 储而引起的损耗。 a) 存放法则：将货品按同系列同杯型同颜色不同号码放在一个盒子中保存，如 条件受到限制，也可同系列杯型不同颜色号码存放，并在盒子外注明款号、颜色 尺码。存放畅销款的盒子放在上面，最滞销的盒子放在最下面，此外杂柜门外用 不太明显的方式标示出此柜存放货品的款号。 b) 存放注意事项： 1. 模杯存放应注意不要过于挤压，以免变形。 2. 陈列样板应至少一周与库存产品对换一次，避免样板长时间陈列应陈旧、形 成滞销品。 3. 每天销售产品时以先进先出为原则。 4. 定期盘点，准确了解库存状况。 四、 店面管理 a) 灯光：卖场灯光必须完整，不允许出现灯位不亮，应及时补充灯源； b) POP：POP 及画册应保持整洁，过时破旧的必须清楚，应注意卖场主题，要 鲜明，不宜将多种 POP 大量混合使用，在使用上以导购推荐为主，不宜过多的 张贴杂卖场处，针对重点商品，在货柜展架上陈列两、三张。 c) 试衣室： a) 不允许存放杂物（衣架、挂臂、纸箱等） b) 四壁保持整洁，不准许乱张贴 c) 将公司统一印发的指引单页、牢固、平整、美观地进行粘贴。 d) 试身镜必须保持明亮、洁净 e) 不允许出现照明光源不亮现象。 d) 开单台： l 应保持整洁，开单用具摆放整齐 l 开单台不允许存放杂物 l 较大面积卖场在开单台周边可增加小桌椅，给顾客休息同时增加安全感。 e) 灯模、裤仔台、人摸 l 灯模：肩带脱落、内裤走位。保证内衣穿着码数合体，保持灯模清洁、灯光明亮 l 裤仔盘：用于展示内裤、内衣的专用盘。保证码数、合体，盘面清洁，不允许随 意粘贴任何标记。 l 人模：用于展示睡衣的专用道具。保证人模身体清洁，不允许有碍视觉的污损 出现。 f) 落地架 l 面向走道的货架 顾客在卖场边缘可接触商品，是吸引顾客注意的重要货位（不一定是成交货 位），应把最好的最重要的商品展示出来，告诉顾客我们有什么好东西。 l 货区中间的货架 多用于陈列基本系列商品，如模杯文胸系列的所有款式集中陈列，便于顾客一 定的范围内挑选同类产品。 g) 收银准则 在接收顾客现金和找零时，要做到唱收唱付，辩清现金，注意辨别假币。 五、 顾客档案的建立 自顾客购买产品后，应尽量说服顾客填写顾客档案表，并说明清楚用途，要注 意劝说时的语气（见 P29 页） 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 为了能在日常的运作中准确及时的掌握销售的货品及金额的统计，以下表格可 让繁琐的帐目清晰明了，可根据本店的实际情况运用。 1、 专柜销售日报表（见 P30 页） 2、 店铺销售日报表（见 P31 页） 3、 嘉莉诗月销售情况一览表（见 P32 页） 4、 嘉莉诗本月畅/滞销反馈报表（见 P33 页） 5、 “J”盘点表（见 P34 页） 二、 仓储管理 1、 存货的摆放： 这里所讲的存货是指仓库里的货品，对仓储的管理做的好，不只能方便取货提 高效率，更可减少损耗，降低损失金额。 例：（见图） 以上平面图所示是比较合理的仓储图。其中①为新到货品；②③为畅销款，④为 滞销款，⑤为广告辅料，⑥为包装物品。 2、 仓储的注意事项 A、每批货品都应有各自的明细卡，卡上标明进货的时间、款号、颜色、规格、件 数以及每次出货的时间、款号、颜色、规格、件数等。 B、遵循“先进先出”的原则，时间上先到的货品先销售出去，以免因库存时间 太久造成质量问题。 C、仓储管理员应明了各种货品的明细、掌握货品的流量、及时通知补货等事宜。 D、 仓库应保持干燥，适当空气流通、清洁无异味。 E、 走道无杂物堆积，消防设施齐全、备有灭火器。 3、 存货盘点： 1）定期盘点：每月末或季度末、年终所进行的定期例检，对库存产品进行全面 性盘点，应带帐到现场逐区、逐架、逐笔进行清点、核查。 2）动碰盘核：又称“日对点”。既对每天动过、碰过、发出过的货区在发货后随 即扎查点结，及时发现差错、解决问题、挽回损失。 第四章 销售技巧的提升 一、 超级导购训练营： 1、 坚定的心 谁是企业里最重要的人？照我看来，最重要的是那些和顾客最接近的人。他们对 于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力，一个人和顾客打交道越久，越能 明白顾客的需求，越能满足顾客的要求。一家公司有可能在市场上销售最好的商 品和服务，而决定其成功的因素是顾客对于此家公司商品及服务的感觉。如果顾 客满意销售就会增加，如果不满意，那么顾客根本就不会再踏进这个店，顾客 对于导购的印象直接影响品牌及公司的形象。 因此，导购不是随便一个人能做好而你决对是优秀的！ A、 成功导购的特质 进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，肯定自我的成就感； 确认自己的心态，建立自己人生目标； 朝专业经理人发展，迈向成功之路； 摒除对导购工作的误解： ① 瞧不起导购的工作； ② 认为做导购很容易； ③ 认为导购是自卑低微、乞求于人的工作； 态度是一眼即可看穿的肢体语言，决定工作成败的五种态度： ① 对自己：认识自己，喜欢自己； ② 对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待； ③ 对产品：有强烈的信心，透彻了解产品知识与特性； ④ 对工作：是人生价值的体现，高收入的必经之路； ⑤ 对顾客：设身处地为其着想，其实是双方互利的行为。 B、 善用自己： 1、 培养销售气氛： 倾听：不可分神、集中注意力，适时发问帮顾客理出头绪； 微笑：必须发自内心； 赞美：真诚得体； 热诚：为人着想，热爱工作； 关心：可感化一切。 2、 了解顾客需求心理的技巧： 由于顾客类型复杂，购买内衣的心理各异，要掌握和了解顾客的需求心理是比 较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情和行动上找出一些规律来，导 购只要抓住顾客各自不同的心理特点进行有效地服务，就有可能促进销售。导购 可通过以下四种方法，了解顾客的需求心理。 （1） 观察：通过认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理，发 现顾客购 买内衣的意愿。 l 观察动作：但顾客走进商店时，导购要仔细地观察顾客的举止，看其是有目的 地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上寻找某款内衣，还是漫无目的 漫不经心地悠然闲逛。观察顾客是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较， 还是多次折回重复观看某款内衣。导购应注意观察顾客的这些举动，就可以了解 并掌握顾客的需求心理。 l 观察表情：当导购把某款内衣递给顾客时，顾客接过内衣表现出的是很感兴趣， 并且面带微笑，还是看到手中的内衣表现出失望和沮丧的情景。当导购介绍内衣 的有关知识和注意事项时，顾客是认真倾听并不时地点头，还是心不在焉，精 神不集中，眼睛看着别处。如果两种情形下顾客都表现出前者情景的话，就说明 顾客对这款内衣基本满意；如果表现出的都是后者的表情，这就说明这款内衣 根本不是顾客所需求的那种款式。 l 导购在采用观察法时，务必牢记切忌衣帽取人、以帽取人。衣着朴素或长相一 般的顾客未必就不是购买高档内衣的对象，而衣着华丽或貌以天仙的顾客也未 必不买价廉货。因此导购不能只凭自己的主观感觉去判断顾客的购买能力，要尊 重顾客，接待顾客要一视同仁。 （2） 推荐商品：导购在观察顾客时，应能根据顾客挑选的内衣款式和种类， 判断出顾 客的爱好和兴趣，并及时向顾客推荐 1-2 件与之相协调的内衣供顾客 选择观察顾客的反映，了解顾客的购买意图，以作出相应的服务。 案例：例如一位顾客正在仔细观看，认真比较一件内衣，这时导购就应该走上 前去打招呼，并对顾客观看的内衣做介绍：“这件内衣是我们商店最好卖的货， 穿上它以后胸型很好看。”如果顾客附和导购的话，并表示出想买又拿不定主意 时，导购可以进一步试探顾客，以求弄清顾客的想法，顾客是想买又感觉已有 满意的内衣，怕买重而犹豫。这时导购应根据顾客的情况，得体地介绍：“这件 内衣属于可下肩带类，无论是冬季、还是夏季都很适合。而且这种花边又稀有又 好看，款式又实用，内衣多一件好搭配衣服。我认为你很有眼光，选择这件内衣 真是很合适你。”顾客得到导购的鼓励往往会很快地下定购买的决心。在营业过 程中，导购要仔细观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机，再加上得体的 询问和推荐，一定会较快地掌握顾客的需求心理。 （3） 询问：一般情况下顾客大都讨厌导购喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探 自己的情况，不愿意像对待犯人一样被审问。有时顾客对导购直接性的提问表现 出抗拒的神态，不正面回答问题，对自己的想法与意图不会坦诚相告。因此，虽 然询问是导购了解顾客需求的很重要的过程，如果不讲究方式方法和技巧，不 但达不到目的，还会引起顾客的反感。所以，导购在提问时，一定要掌握时机， 要以技巧、巧妙、不伤害顾客的感情为原则。导购可以提出几个经过精心选择的 问题礼貌地询问顾客，在与顾客的对话中，了解他们的真实想法。 询问一般遵循的原则是：首先，询问要有节制，不要只顾为了达到自己的目的， 而不看顾客的反应一味的询问，这会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对导 购产生反感情绪而不说实话。其次，杂询问时要向顾客展示内衣样品相结合，一 边对顾客介绍展示某款内衣，一边不露痕迹地询问顾客的目的，这样就容易了 解到顾客的购买意图，有针对性地为之服务，使交易成功。再次，导购杂询问顾 客的购买需求时，要使用循序渐进的方法，先询问简单的问题，并通过顾客的 表情和回答判断是否有再进一步提一些深入的问题。 （4） 倾听：优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、抱怨、称赞等，要善于让 顾客说话，让顾客能够畅所欲言。倾听顾客的意见有助于了解其心理活动，了解 顾客的购买需求，顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。 导购在倾听顾客意见时要做到以下几点： l 要做好听的准备。做好顾客讲话的心理准备和业务准备。要有耐心地倾听，对 顾客提出的问题，要能及时准确地给以回答，这种回答自如是建立在对自己经 营的内衣了如指掌基础上的。 l 要精神集中。听顾客讲话也是一门学问，对顾客所讲的事情，不管爱听不爱听， 都要集中注意力，认真倾听，不应该表现出心不在焉、漫不经心的神态，更不能 表现出不耐烦的情绪，打断顾客的讲话。 l 适时地提出问题。导购不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听顾客讲 话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，表示赞同， 帮助顾客理清头绪。 l 了解顾客的需求。当顾客心里对商店、导购或商品有意见，对某种款式的内衣 具有需求或遇到困难和不易解决的问题时，都需要寻找对象发泄出来，导购应 体谅顾客的这种心理，让顾客把意见说出来。从而帮助顾客解决问题，清除疑难 满足需要。 3、接待技巧 （1） 有计划有目的购买的顾客 这此顾客是有目的而来的，他们有可能是通过 广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情 况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复 介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。在 成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。 （2） 购买犹豫的顾客 犹豫型的顾客，对于购买内衣总是犹豫不决，缺乏判断 能力，这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接 待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐 心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心如意的内衣。 （3） 来店游览参观的顾客 这类顾客一般没有购买的计划和目的，他们大都是 看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不 集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要 抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反 感。如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就 成交了。 （4） 带捎带买的顾客 这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走 进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，又犹豫不决，反复比较。导购在接 待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职 业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生 意成交。 （5） 对爱挑剔和马虎顾客的接待 爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑 挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时 比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听 他们讲，任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内 衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时 要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣和钱款。 4、 促成交易的技巧 顾客在购买内衣时，一般都表现出一些希望购买的信号，导购应根据这些信号 适时地运用服务技巧促成交易。 （1） 当问起保养方法和售后服务时 顾客通过对某种款式内衣进行认真比较和 仔细挑选后，向导购询问内衣的洗涤保养问题和售后服务措施，这时说明顾客 对比款内衣已有购买的意思。导购要及进地给予顾客肯定的回答，并周到地介绍 洗涤和保养方法与售后的退换规定，趁热打铁促成购买。 （2） 当顾客谈话焦点集中在某内衣时 顾客最终把注意力集中到某款内衣上， 谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了兴趣，并有可能购买。 导购应抓住这个成交的良机，促成交易。 （3） 当顾客试穿时: 这是内衣销售中最重要的环节，当顾客同意试穿时说明她对嘉莉诗已经有了一 定的认可，而导购员应抓紧机会，做到以下几点： ① 尽量让顾客同意你帮她试穿，因此我们可以抓住主动权。 ② 观察顾客的各人喜好，多拿几款适合她的内衣试穿，让成交的机会增多。 ③ 当顾客试穿时出现问题应耐心解决，针对各款内衣的特点加以说明，千万不 要不耐烦，要知道顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。 5、商品成交操作技巧 （1）顾客经过精心挑选，最后决定购买，这时导购应表示谢意，并对顾客的选 择给予恰如其分的赞同和夸奖，增添顾客的满足感。 （2）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。当 导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额和找回的余 额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。 （3）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要 让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。收款时一定要采取小心谨慎的态度 避免出现纠纷。 6、售后服务 就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有 相当大一部分是熟客创造的。 如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯 变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决，如果大规模的产品 质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。 7、特殊情况的应对 ① 对男性顾客的接待。 一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望 导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个 机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客 的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之 中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。 ② 缺货的应对 如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜 色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免 顾客产生向他推销的感觉。 ③ 打折的对应 如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念 不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。 二、导购的行为规范 1、导购的岗位职责 ●遵守国家法律、法规、遵守社会公德 ●遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全 ●尊重领导，服从指挥和工作安排 ●努力学习、脚踏实地、超越自我 ●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售 ●严守工作纪律，保守公司秘密 ●忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争 ●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作 ●导购必须按排班表上班，不迟到，不早退，调班必须经过主管同意。 2、专柜柜长和店长的岗位职责 ●遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。 ●配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务 制定专柜的销售情况 ●负责维护并努力提高专柜排名，积极反馈竞品信息 ●监督导购的工作表现，及时反映员工的动态 ●负责管理专柜的日常工作，包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的 填写、顾客档案的使用与保存、销售日报的上缴、货品结构、存销比、盘点、出样调 整等 ●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行 ●负责专柜品牌形象的维护，包括 LOGO、POP、灯相片的使用。 ●如实填写导购员月份工作评定表（见 P35 页） 3、导购的行为规范 ●淡妆上岗，就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持 头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发上岗时须扎起 ●不留长指甲，不涂抹夸张色彩的指甲油。配戴饰品应恰当——指环一枚（无镶 嵌）、耳钉一对 ●工服整洁端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统丝袜——不可以有 任何破损或卷滑 ●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站 立，时刻注意自身形象 ●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、 尊重对方，心平气和，不强词夺理，比喻恰当。 ●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗 ●时刻记住导购是品牌的形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人 ●货品按规范出样，出样常新，不得有脏品出样 ●营业时间禁止会客，办私事、代存私人物品 ●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时，严格按专柜排班表上岗 ●病、事假须提前经主管批准后方可休假，否则以旷工处理 ●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额，不 得出现错误 ●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品，保证帐物相符，货品无损伤，无 脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌 ●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务，以待处理 ●认真清点到柜货品，签字确认 ●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台 面上 ●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵，不得辱骂殴打顾客。 4、导购的个人修养 （1） 礼貌待客 对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服 务态度，绝大多数人都会报以同样的态度。导购要具有礼貌的品质。 （2） 勇于承担错误 在服务工作中，当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时，导 购要勇于承担错误，即使不是自己的过错所造成的，还要勇于承担顾客错误的 责任。 （3） 替顾客着想 用顾客的眼光看待自己，评价周围的情况及评价旁人和自己 的行为，就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。 （4） 尊重顾客的个性 服务行业的工作，需要的不是对别人缺点采取毫不妥协 的态度，而对其采取宽容、灵活随和的态度。导购要尊重每位顾客的个性，不要 流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点。 （5） 真诚的微笑 导购向顾客微笑，就是明示他交易将在良好的气氛中进行。 导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。 （6） 广阔的视野 导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。 （7） 心胸宽阔 导购要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服 务的原则化解矛盾。 （8） 一视同仁 文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都 一视同仁。导购应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮 胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情 服务，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。 （9） 心情舒畅地工作 一个充满活动，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。 （10） 出色的工作 自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导 购具备了高度的职业技能。有时顾客决定是否购买商品，取决于导购对商品的拿 放、包装等。 如果你没有把内衣销售出去，那么你应该把“”的品牌形象销售出去。 附：新款上市的工作程序 一、收到培训资料后： 依据培训资料了解产品，熟知产品的特点及效果。 二、 到货品后将新货上柜，并调整货区将新款进行陈列。 导购们一起试身，感受产品，进行分析，依据产品，针对培训资料上的介绍确 定目标客户群。 三、 销售前期 在推货过程中发现问题，顾客的意见反馈到市场部。 四、 销售进入正轨后 根据前期新款的销售情况合理调整陈列，统计销售情况分析原因，提出合理化 建议，反馈到市场部。 业 务 员 篇 第一章 前 言 一个高效的销售组织应透彻了解它所推广的品牌，掌握达到预定目标，销售量 和利润等各种技巧，作为销售组织至关重要的营销人员，如何充满自信地执行 你的职责。通过你不懈的努力，为企业发展贡献的同时获得个人的成就感、满足 感，这是你要面对的。 第二章 内衣行业与市场的介绍 一、内衣行业的发展： 1、1979 年开始有生产历史，从生产到现在有 20 年的历史 2、从销售以有 10 多年的历史，90 年代末内衣行业发展阶段 发展期 成熟期过渡 1、 发展期：目前是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段 发展：顾求的是产品，而不是品牌。 二、内衣行业的分类： 高档：“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”；价位在 300—500/套 中档：“曼妮芬”、“爱慕”、“欧迪芬”、“奇丽尔”；价位在 200—300/套 中档：“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、 “依之妮”；价位在 100—200/套 内衣制造业分布： 潮阳 盐城 广东 盐步 长江三角洲 常州 中山小榄 东阳 深圳 义乌 北京 桑肤兰、爱慕、婷美 大连 三、同行业的对比： 1、一线品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“爱慕”“华歌尔”“桑肤 兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。 对比项目品牌名称 知名度 价位 历史 经营方式 生产基地 优点 缺点 网点 风格 黛安芬 同类品牌最有知名度 150—350 元 116 年历史家族企业；1886 年服装， 1915 年改为胸围 商场专柜 海南优美盐城 模杯国内品牌最好成绩系列 花边提花、 花色单调 广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 简单 曼妮芬 能排在行业第二 150——350 元 90 年代开始 办事处 朝阳总公司在深圳 模杯花边 但产品都不是很出色 华东、华南、比较弱东北、华南西北占有率较高 学习安莉芳的风格 安莉芳 中国此较多 150~350 元 90 年代进入大陆 商场 深圳；常州 模杯薄棉杯 都可以 没有最强项 全国各省主要集中华东、华南 爱慕 北方很高 50~150；80~200；200~300 元 93 年成立；98~99 年品牌； 2003 年日本独资 最早在日本订单批发 北京江苏 文胸系列强项 杯型不够丰满 华南非常多；最好华北地区、西北、东北地区 腰夹非常不错 华歌尔 美誉度高 300~500 元 1957 年成立于日本 商场为主 北京 塑身为强项非 常舒适；薄杯最棒 薄杯为主棉 主要集中在较发达的省会城市 花边为主个性， 相对模杯少 桑肤兰（古今） 一般 60~150；180 元最高 区域性品牌；日本加工厂 商场为主 大连 调整型 文胸一般 北方；华北、西南、西北地区 个性 奇丽尔 一般 100~200 之间 台湾和日本 功能相结合；台湾占有率最高 台湾 一 般没有最好、最差之分 只适合丰满的人 华南、华东、上海、西南地区 中规中矩 欧迪芬 一般 100~200 元/件 比较乱 台湾 水袋围 华东、华北地区 思微尔 一般 台湾 花边模杯为主 花色丰富比较有比较 奥黛丽 一般 150~400300~700 元/件之间 广告推广方式 珠海生产外单；上海生 产奥丽黛 功能效誉 注：欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻，时间不长，网络正在建设中。 1、 二线品牌、店铺销售： 美思：价位高（30~300 元），时间久，广告形象力度大，但产品没特色。 奥丽侬：产品优势，产品单件较“嘉”强的：软薄杯、大罩杯。但产品组合不好 戴丝玉：美体塑身系列强，形象推广专卖店，文胸类差。 奥丝兰黛：厚模杯，（华东、华南）面料花少、闪光模杯，双面蕾丝，没有产品 组合。 四、内衣行业做品牌的条件 1）以市场需求为导向的产品开发为条件 2）生产高质量的产品 3）先进的营销理念和完善的市场管理 4）具有长期的品牌营销策略 5）建立以服务为核心的营销策略 注：需求：在缺陷才会有需求——寻找中国女性的缺陷（80%以上的女性胸型 外扩）—— 满足缺陷，达成购买——制造产品 内衣需求：功能和审美的需求 “”产品强项：1、价格 2、功能 3、舒适 4、杯形多 5、设计风格：青春时尚 6、设计理念：满足不同女性审美观，不同胸型的需求。 7、拳头产品：文胸，其中以薄棉杯的立体杯最佳。 五、品牌发展的阶段： 1、强调产品制造的阶段 2、强调产品销售及服务的阶段 3、强调概念、文化阶段 第三章、 你的职责 一、 业务员的分类： 1、 传达的功能：等着拿工资，有问题让上级解决； 2、 有心无力：无方向，但勤奋，把所有问题往自己身上揽； 3、 有方向有决心：工资与提成挂钩，想方法的解决问题。 二、业务人员心理定向 1、底气十足 1）底气来源于你对自己价值位置的心理平衡力度 a、老板的心态 b、空杯的心态 2）底气是对知识技能的熟悉程度 a、产品知识 b、销售知识 c、管理与实践知识（市场知识，公司制度） 2、警惕 1）“商场胜过战场”让我们具有敏悦的市场洞察力（商场是永不停战的，战场 可以停战）。 2）特别是今年的市场经济正从“以产品为导向时代”进入“以市场为导向时 代”。 3）市场环境更复杂，更难预测，竟争对手更多更强。 4）随着内衣市场竞争加剧，消费者以逐渐向理性过度。 5）市场的竟争逐渐从产品技术竟争进入，产品、价格、包装、历史、声誉、服务等 所组成的品牌综合力竟争。 3、明确商战定向： 1）销售成功的经营模式 2）企业营销的政策 3）市场规范管理 4）提高销售的方式（除公司活动外的促销，例如：周年庆、房地产、银行、妇 联） 三、业务人员的素质要求： 1） 勤； 2） 专业知识 3） 信心 4） 胆识 5） 口才 6） 形象 四、基本职责 1、必须了解“”同时很清楚竟争对手的市场状况以及同类产品的销售状况和市 场分析； 2、并定期提出合理的市场建议方案； 3、必须落实公司制定的销售任务，指导协调下属人员定期完成销售任务； 4、市场终端网络的销售指标实际情况确立，并落实完成； 5、创造有形利益的同时也注重公司品牌形象的塑造； 6、接受“”公司的企业文化理念新产品知识的培训及营销理念培训，定期接受 培训才可能很好的领导下属下员进行市场开拓与管理； 7、必须很好的维护市场网络、教育和沟通，加强加盟商对“嘉”产品的信心， 协调解决与加盟商的各种关系。 8、业务人员要严格执行对公司整个市场促销推广活动的具体落实与跟进工作， （产品推广、产品新闻发布会、经销会议）可提供相关新颖创意的市场促销推广 方案。 9、做好月底的信息反馈、工作总结、工作计划方案。 四、沟通技巧 1、会客前准备 (1)顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢? 你必须做好充分的准备以解答会见时顾客可能提出的问题。同时需对公司的背景 和实力、知名度有一个正确全面的了解，给顾客一个清晰的解释，以消除顾客心 中的疑虑。 （2） 我是否已经掌握了解足够的产品专业知识? 你必须确信自己掌握了足够的产品知识，并能正确、灵活地运用它们，准确解答 潜在顾客对于产品的疑问。 （3）我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里? 你不仅要了解自己公司的产品，而且还要了解竞争对手的产品，因为顾客经常 会询问一些这方面的问题。 （4） 该产品能给顾客带来什么利益? 掌握并应用 “产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。 （5）我对示范有把握吗? 示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如 果产品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到产品的功效，对达成交 易有不可小看的作用。 2、销售人员形象标准 （1） 仪表 ① 服装是否整洁干净。 ② 服装是否过于华丽显眼。 ③ 是否蓬头垢面。 ④ 指甲是否藏污纳垢。 （2） 动作 ① 初次见面时，礼仪是否得体大方。 ② 表情是否诚恳和气。 ③ 动作姿势是否端庄。 ④ 举手投足是否高雅。 （3） 言辞 ① 言谈中语调是否稳重。 ② 发言是否理想。 ③ 言辞是否诚恳。 ④ 表达是否清楚易懂。 ⑤ 言谈中，有无伤害对方之处。 （4） 洽谈 1) 洽谈程序是否有误。 2) 名片接受方法是否准确。 3) 是否给对方留下了深刻的印象。 4) 洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。 5) 对产品的说明是否详细、清楚易懂。 6) 介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。 7) 在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。 8) 在洽谈时，资料或情报运用是否自如。 9) 自己的产品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。 10) 自己的产品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。 11) 在洽谈中是否做到倾听对方意见。 12) 在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。 13) 对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。 14) 在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如烟、抓耳挠腮、多次入厕 等）。 在介绍公司产品时，是否得意忘形。 3、销售人员用语 （1） 自我介绍与打招呼 与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。 ① 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留 下良好的第一印象。 ② 对其他人也要点头致意。 ③ 作自我介绍时，应双手递上名片。 ④ 随身携带物品，在征求对方后，再放置。 ⑤ 打招呼时，不妨问寒问暖。 ⑥ 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。 ⑦ 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙， 边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。 ⑧ 注意察颜观色，见机行事，千万不能妨碍对方工作。 ⑨ 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。 （2） 话题闲聊开始 销售过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让 对方合作。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不 可省略的过程。 ① 闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、 趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。 ② 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同 引起分歧，破坏谈话气氛。 ③ 注意不能自己一个滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。 ④ 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。 ⑤ 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而将话题向企业经营、市场 竞争、消费时尚等方面引导。 ⑥ 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、 业务专长等。 ⑦ 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临 的困难。 ⑧ 在交谈过程中，善于征求对方对市场走趋、畅销产品、经营对策、产品价格、 需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虑心听取，不能反驳。 ⑨ 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 （3） 业务洽谈 在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章 的。一旦时机成熟，业务员就可以与对方直接洽谈业务。 ① 洽谈过程中，不能强硬要对方接受，首先，讲明本企业产品的优势、企业的 信誉和良好的交易条件及售后服务。 ② 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对 方。 ③ 列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营 业收入、纯收入、资金周转率等。 ④ 首先重点介绍公司重点产品，适时拿出公司产品图片或公司有关资料，让客 户进一步了解公司产品等有关情况。 ⑤ 不能因小失大，以哀求的口吻要对方接受加盟或订货。 ⑥ 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。 ⑦ 在洽谈商品价格时，一方面说明本企业无利可图（举成本、利润等数字）， 一方面列举其他企业产品有关情况供客户作参考、比较。 ⑧ 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。 ⑨ 当介绍新产品时，要明示或暗示此产品的良好走势，更多地列举实例，说明 此新产品取得的经济效益。 ⑩ 提醒对方，要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。 4、说服性推销的步骤 （1）陈述意见 （2）解释意见的意义 （3）强调关键的好处 （4）达成协议（意向性） 5、业务人员应酬技巧 （1）要点 ① 给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达对 客户的尊重与谢意。 ② 当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。 ③ 对方感兴趣的商品，要详加说明。 ④ 与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调适中， 不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。 ⑤ 洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的 话，以免浪费双方时间，引起客户反感。 ⑥ 洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户 购买时机。 ⑦ 如与客户发生意见分歧，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。 ⑧ 对洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降价或作特价的要求，销售员不 能立即答复，应与公司销售部经理取得联系后，再作答复。 （2）洽谈技巧 ① 销售员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈 技巧充分地发挥出来。 ② 在征求定单时，应以客户急需的商品淡突破口，以重点商品带动一般商品。 ③ 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即 客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售 方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要 供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情 况以局面报告的形式报告销售部经理，作为重要的参考资料。 ④ 销售员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的 联系。 销售员标准用语 与客户见面，销售员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客 户的防范，又 能避免双方处于尴尬局面。问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机， 直接切入主题。如下例： （1）“您好！我是**公司的销售员。请问有什么我可以帮忙的？” （2）近来天气变化无常，请注意身体！” （3）“现在是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库 存。” （4）“眼下 X 商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么 样？” （5）“我初步了解一下你们的库存情况，A 产品已无库存，B 产品也库存不足。 按正常要求，A 产品的库存量应保持在 XX，B 产品应保持在 XX。要是缺货，可 提前订货，以避免该产品断销。 （6）“去年这个时候贵店订货量为 XX。今年敬请保持去年的订货量，相信您 的销售会比去年更好！” （7）“从销售规律来看，该产品的销售期间一般是从 X 月开始，X 月结束。目 前正值销售的黄金期，贵店应抓住时机，保证货源。 （8）“这种产品全年适销，一月销售 X 件没有问题，一年就能销售 XX 件，为 保险起见，一定要掌握好库存。 6、聆听的技巧 成功的沟通还涉及良好的聆听能力和出色的口才，良好的聆听包括常握问题方 法来取得相互的了解，你在提出一个问题（自己的见解）之后，先停下来，这 显示出你有真诚的愿望向别人学习，并且你重视他们的回答，下面列出有效聆 听的要点： 找出感兴趣的话题： A、找出感兴趣的话题 B、判断内容，不应答 C、保持灵活的思维，听取其中思想 D、集中精神努力倾听，显示主动积极的身体状态，做好关键内容的笔记 E、利用思想快于言语，在思想上进行归纳，预测对方的主要意图 口头沟通 你与别人的沟通内容是重要的，而且你与别人沟通的方式也很重要，开始就要 吸引别人的注意，并创造良好的气氛，在作结论时要把所有要点归纳在一起， 特别是当你向别人进行销售演示时，这样做很重要。 下面归纳列出一些指导准则和提示 A、懂得你的论题 ——使自己感到愉快放松自己 ——相信自己，并相信自己的论题 ——直率、真诚 ——表示你的热情 B、保持自信心 ——不要为很微小的缺点进行解释、道歉，要诚恳，要充分了解自己所处位置 C、控制身体的动作 ——通过与在场的每个人进行谈话来建立视线的接触，并注意对方的反应
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房地产行业：房地产置业顾问培训及房产销售技巧
客户交谈技巧篇 一、如何掌握顾客 （一）如何了解顾客购买意见的信号. 1、口头语信号. （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务. （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定. （4）询问优劣程度 （5）对目前使用的商品表示不满 （6）向销售人员打探交楼的时间可否提前. • （7）接过销售人员的介绍提出反问. （8）对商品提出某些异议. • • 2、表情语言信号： （1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. • （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。 • （4）开始仔细观察商品. • （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 • （二）怎样接待难以接近的顾客. 1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 •方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情 及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之 处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进 行充分肯定，在委婉的补充和更正。 （三）怎样对待不同的顾客. 1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千 里之外之势。 • 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会 用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣） •方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉 和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据 的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 • 3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 •方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来 改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客 加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。 4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸 利必争。 •方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释 无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱 有怀疑态度。 •方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映 向他保证。 6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思. •方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。 7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 • 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8、率直型：性情急噪，褒贬分明。 •方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。 • 9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。 方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购 买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 （四）怎样化解顾客的疑义. 1、欣然接受 • 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示 接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受 妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 • 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义， 又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条 件接受的意见。 3、肢解拆析 • 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 4、有效比较 • 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有 褒有贬，让顾客认同我方的优势。 • 5、反向淡化 •有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入 的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 （五）怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求） 1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。 2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感， 从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到 销售目的。 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾 客的心，刺激他们的购买欲望。 4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述 发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。 5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进 大量购买。 6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并 做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。 7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起 购买欲望。 • 9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个 村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。 10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期 望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。 11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成 交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使 对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。 12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购 买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自 尊下决心排板成交。 （六）什么是销售过程中六个关键时刻 1、初步的接触： 找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销 售机会。要求： A、 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客. B、 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近 C、 J、 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观 （1）最佳接近时刻： A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B. .当顾客注视模型一段时间不动时. G. C.当顾客忽然停下脚步时 H. . I. D.当顾客目光在搜寻时. J. E.当顾客寻求销售人员帮助时. • （2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有 什么可以帮忙”, （3）注意： A.切忌对顾客视而不见 B.切勿态度冷漠. C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. • 2、揣摩顾客需要： 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能 向顾客推荐最合适的产品。 （1）要求: •注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引导顾客回答. •精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回应. （2）提问的内容: A. 自住还是出租. B. 你喜欢什么户型及楼别. C. 要多大面积. （3）注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. ３、处理疑义： 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问 题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。 • （1）要求： 对顾客的疑义表示理解。 对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 （2）注意：不得与顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌表示不耐烦； （3）.切忌强迫顾客接受你的观点。 4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行 说服工作，尽快说服顾客购买。 （1）要求： 观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标 进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。 •让顾客相信购买是非常正确的决定。 （2）购买时机： •顾客不再提问进行思考时。 话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 （3）成交技巧： 不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。 强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。 强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。 强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。 （4） 注意： •切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服务： 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾 客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。 •要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意： 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 6、结束： 成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。 要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步（带来回头客）。 二、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员 （一）怎样成为优秀的业务员 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。 2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。 3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是 不能讲，但要看情况。 4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的， 客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。 6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。 • • 7、针对不同的客户运用不同的说辞。 8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。 9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是 人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销 ， 有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。 10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观 点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点 “客户永远是 至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起 来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。 （二）消费者购买心里的七个阶段 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子 2、想要了解。 3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 （三）谈判中注意的细节 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。 12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。 15、咬字清楚，段落分明。 （四）常见的不良销售习惯 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 •10、口若悬河。 •11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 •14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 三 、接电话技巧 第一节 Call me----来电接待要求 1、 处理接听电话----接听电话礼仪 1、 接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手，办 快捷专业电话服 赶紧记下来电者 文件摆放整齐： 文件报纸和杂物零放在 公台上应预备好 务： 姓名，经常称 文具齐备： 台上，并把电话遮盖 纸和笔 呼，令对方觉得 着。 自己重要 两响内接听 赶紧记下来电者 请问先生/小姐 腰肢挺直面带笑 电话响得过久无人接 任何电话响两声 姓名，经常称 怎么称呼？ 容；发音清楚； 听； 内，立即接听 呼，令对方觉得 精神奕奕；语气 发觉客人听不懂自己的 自己重要 温和。 语言或购买意欲不强 时，语气立即显得不耐 烦、蔑视。 主动帮助 尊重客户，交代 不好意思，“X” 主动建议，乐意 推卸责任，一句不是我 如所找的同事不 清楚。 小姐走开了，我 协助，尽量让客 负责、不清楚便收线。 在，可主动替对 有什么可以帮到 人得到即时的解 方简单了解，尽 您？ 答帮助。询问式 量提出协助。 语气 道别 道别 待来电者收线后 催促对方收线； 向来电者道别 向来电者道别 才轻轻放下电 没说“再见”便收线； 话。 重力摔下电话： 未确定客户收线便大声 疾 电话接听重点信息的掌握 第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定最为重要。 注意事项 ： 1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2、 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、 广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限，不宜过长。 4、 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 •应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Visit me----来电接待要求 对到访顾客进行销售（招呼客户入店） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 尊重顾客及令顾 早上好！请问有 眼神接触、语气 埋头工作； 顾客入店时，主 客感到受重视； 什么可以帮您？ 温和； 不理顾客； 动与他们打招呼 点头微笑； 挑客争客。 （按不同情况， 立即放下手头工 用不同方式 作，有礼貌地站 若顾客站在门外 提供超越期望的 您好！请问是否 稳步走出门口； 视而不见； 观看或观望楼 服务印象； 看楼？让我介绍 询问式语气； 忽略顾客； 盘，便出外招 一下该楼盘好 态度诚恳； 默不作声； 呼。 吗？ 留意顾客的反 若顾客说“不“时，马上 应； 流露出不悦的神色； 目光友善、微笑。 自行离开 主动邀请顾客入 与顾客建立长远 请进来参观，让 以邀请式手势邀 机械式笑容； 店 关系 我介绍一下我们 请顾客入店； 过分热情； 的楼盘！ 主动替顾客推 门。 如遇熟客（视情 陈先生，今天休 关心口吻； 况而定），先行 息吗？考虑如何 微笑、语气温和。 接待的售楼员应 呀？有什么可帮 主动接待。 到您呢？ 假装没看见。 到访 尊重客户及令客 早上好，请问有 眼神接触、语气 埋头工作，不理客户； 客户到访时，主 户感到重视；与 什么可以帮到 温和； 挑客。 动与他们打招呼 顾客建立长远关 您？ 点头、微笑； 机械式笑容或过分热情。 （按不同情况， 系。 立即放下手头工 作不同招呼 作，有礼貌地起 身 如遇熟客（视乎 让顾客有受到重 让顾客有受到重 让顾客有受到重 装作没看见； 情而定），先行 视的感觉，使之 视的感觉，使之 视的感觉，使之 态度轻洋浮。 接待的售楼员亲 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 自接待。 讯。 讯。 讯。 招呼顾客 方便跟 进； 我 姓 “ X” ， 这 有礼貌地邀请； 让顾客一直站着；命令式 以问题询问顾客 是我的名片，请 双手有礼以名片 的语气。倒转名片或单手 的要求； 细心关注的服 问先生怎么称 的下面送上； 送上； 主动邀请顾客坐 务；为顾客提供 呼？ 下；自我介绍及 细心的服务。 陈先生，不介意 有礼地送上登记 放在台上让顾客自行拿 们帮个资料登记 表和笔 取。 询问顾客姓名、 送上名片。 要求客房做登记 吧，以方便联系 对到方顾客进行销售（重点） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 令顾客感到舒 这两座是一期的 语气温和； 距离太远； 沿途不时留意顾 适； 建筑，已经全部 强调重点介绍。 只顾自己往前行。 客的反应及保持 令顾客更加安 入伙了，这是会 适当的距离； 心。 所，有桌球，游 多作闲谈以便了 泳池，业主经常 解顾客的需要； 来玩，喜欢这里 再次强调好处， 方便。 并反映其了顾客 意见。 进入样板房或单 嫌麻烦似的借帮避开； 元 邀请手势； 敷衍交代； 有礼貌地推门， 点头，微笑。 粗声喝骂。 让买家入内； 显示销售员在任 。 何方面都有专业 到达大厦大堂 水平和礼貌。 时，主动与保安 员打招呼 对到访顾客进行销售（参观单位） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲 建立长远关系及 出电梯右转就 目光接触； 一步当先地离 谈， 以避免出 加强顾客购买信 是 D 单元了。 温和语气； 开； 现冷场； 。 心。 指示错误； 找错单元； 电梯到达时，提 提供细致、贴心 清楚的指示；按 喋喋不休；客有 示左转或右转 的服务； 着开门键让顾客 客看，你有你讲 先行。 介绍单元 显示专业水平对 这是 D 单元，建 清楚的指示； 不加解释； 清楚说明看单元 项目程序的熟悉 筑面积有 XX 平方 清晰发音； 误导客人； 的布局、面积 掌握；提供称心 米，有 XX 房间。 目光接触； 喋喋不休。 等；介绍此单元 如意的服务；显 语气温和； 及另一选择的好 示对项目的熟 适当地停顿； 处，以作后备。 识，增加对客户 留意客人反应 信心。 四、销售技巧 接待的程序和技巧 一、客房接待的八个环节 •公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资 讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销 售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时 留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。 第二步：安顿客户。分几种情况。 ⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与 客户 2～2.5 米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 • ⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那 么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细 的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、 资料、背景音乐等由方面提供协助。 ⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安 顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所 倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客 户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服 务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注 意，10 分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水， 这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。 人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定 要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼 人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次 买房，还是买第二套房等。 第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上学太远 的问题，想就近学校买房，当时正值 8 月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一 总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放 大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。 •张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先 生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近 500 范围内购一小房。我们的售楼人员根 据这一需要，各他推介一套 68 平方米的房子并警告他仅剩 5 套（放大问题！），张先生在其家 人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价 4700 元/平方米，面积 78 平方米的两房两厅的房子， 了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要 在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留 下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什 么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！ 感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将 客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。 •第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免 节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保 护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考 虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙 时间推 1～2 个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠 纷。 • 第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份 证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户 经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户 的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。 第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回 头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思， 一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量； 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予 1～5 全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网； 三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨 询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务； 四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄 贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的 e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务， 想到我们公司。这也是我们追求的目标。 • 二、影响客户接待的六个因素 • ⑴ 我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公 司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 ⑵ 我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？ 我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ ⑶ 我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没 有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触 和洽谈的次数多吗？ ⑷ 客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经 了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？ ⑸ 我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？ ⑹100 个客户只成交 1 个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想 打退堂鼓了？ • 寻找商机的技巧 ⑴ 为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。 ⑵ 通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。 ⑶ 展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。 ⑷ 电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访 老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式） ⑸ 让客户给我们的设计和产品提意见。 •我们相信，我们 80%的销售来自于我们接触的所有客户中的 20%。 四.留住客户的方法 ⑴ 站在顾客的立场考虑问题。 ⑵ 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 ⑶ 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 ⑷ 电话在铃声响起后 4 声内要接起电话。 ⑸ 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 ⑹ 即使再忙，也要在 10 分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 ⑺ 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 ⑻ 必须对我们的项目了如指掌。 ⑼ 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 • ⑽ 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 ⑾ 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐 新客户买楼的优惠措施。 ⑿ 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 ⒀ 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 • ⒁ 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 • ⒂ 对给你带来业务的人提供奖励。 五、如何抓牢客户 ⑴ 为广告打出后做好各方面的准备。 ⑵ 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈 意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 ⑶ 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 ⑷ 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 ⑸ 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 ⑹ 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 ⑺ 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 ⑻ 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品， 让客户得到更多的信息。 ⑼ 适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 ⑽ 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的 反应，以求改善。 ⑾ 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ ⑿ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光， 大事化小，小事化无。 ⒀ 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ • ⒁ 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ ⒂ 兑现承诺，否则就不要承诺。 ⒃ 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 • 第三节 把握购买动机和消费层次 •“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位 售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？ •作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更 为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助 客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去 的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！ •购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系， 且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯， 掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机 ⑴ 理性购买动机 有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个 楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付 款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、 “再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题 提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。 理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方 式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销， 他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。 要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售 楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看， 相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？ 我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的 商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 ⑵ 感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放 什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗 。 客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体 宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够 浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为 某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 ① 理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时 ， 就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该 商品的性能，这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。 ② 感情购买动机的常见表现方式 A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先 进”可能会起很大作用。 B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。 C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户 十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。 D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类 客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、 福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。 E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态， 要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多 ， 而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”，而绝不能愚弄。 F 超前: XX 城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军， 他们对于 XX 文化、XX 风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应 有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意 识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。 G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力， 物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少 钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。 H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人 生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无 意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。 I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想 想办法？我现在就交钱！”-----这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客 户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。 J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理 自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外， 付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。 二、消费层次 所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从 深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 ⑴ 安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目前深 圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。 ⑵ 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如广 信花园就是这一类型。 ⑶ 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配 套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类 型中的精品。 ⑷ 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭 厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高 身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。 ⑸ 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔·盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点 是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。 四.为客户营造良好的环境 ⑴ 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日 常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你 所卖的房子。 ⑵ 软环境: ① 每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的， 除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 ② 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目 光迎着客户，一般都会收到回报的。 ③ 开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。 你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻 松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。 ④ 一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类 的问话会使客户的好心情一落千丈。 ⑤ 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如： 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率 急躁、大惊小怪的客户----耐心 兴奋、易激动的客户----镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进 有较强依赖性的客户----关心 犹豫不定的客户----果断干脆 年老的客户----细致与同情 年幼的玩童----小心+爱心 第四节 巧妙的启发诱导 购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本 方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象 ， 并激发新的购买动机。 一、寻找和客户共鸣的话题 买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的 话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你 可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一 切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力 和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月 拿出 100 块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地 对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。 二、启发和诱导 ⑴ 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道 尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 ⑵ 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则： ① 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接 受，无论它有无实际价值。 ② 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。 ③ 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 ④ 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 ⑤ 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 三、客户最聪明 许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动， 只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓 “买得称心，用得如意” 是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 举例----让客户炫耀自己的品味 客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。 售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。 客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直 通通的，一进即什么都看见了，没点品味！ 售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。 客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后 边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！ 客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条 锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。 售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。 客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套， 香港人管这叫玄关！ 售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！ 客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！ 说明----你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。” 四、提建议要有可信度 尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用 ， 让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个’整合 式厨房’。” •你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须 注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧 式电唱机----总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。 利用企盼心理 爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当 的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚 更多的钱！你的老父亲会多活 60 岁！“----客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因 为他想这样。 恭维要适度 俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关 系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼 员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮 助。 启发方法要综合运用 ⑴ 动作启发 把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言 更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该 签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 ⑵ 直接启发 直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客 户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 ⑶ 间接启发 也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房 子。 ⑷ 反作用启发 “咱们还是看看 601 房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601 房只有两房两厅，户型 很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售 楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子 ， 钱也足够多。 ⑸ 无意式启发 •装作无意地问自己的同事：“昨天 602 的王小姐交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她 身材一流穿一身在破布也会很迷人的。 ”想想看，这对看了 601 的单身贵族会产生何种效果！ 第六节 做好接待总结 总结的内容 认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成 经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。 ⑴ 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 ⑵ 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 ⑶ 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 ⑷ 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 ⑸ 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 ⑹ 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定“可能买主”的依据 ⑴ 随着携带本楼盘的广告。 ⑵ 反复观看比较各种户型。 ⑶ 对结构及装潢设计建议非常关注。 ⑷ 对付款方式及折扣进行反复思考。 ⑸ 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 ⑹ 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 ⑺ 特别问及邻居是干什么的。 ⑻ 对售楼员的接待非常满意。 ⑼ 不断提到朋友的房子如何如何。 ⑽ 爽快地填写了《客户登记》，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算 10 分，根据你的《客户接待记录 簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行 分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于 20 分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚 至他（她）可能是同行。 五 跟踪客户技巧 第一节 跟踪客户的准备 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把 他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况---“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐 呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什 么事？” •----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦 敢全部报废。你该怎么办？ 任务 ⑴ 再次验证接待总结内容。 ⑵ 制订接近可能买主的策略。 ⑶ 避免大的失误。 ⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项 不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达 到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因 他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电 话的时候就开始了！ ⑴ 熟悉可能买主的情况 当可能买主是个人时 A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至 “猪肉”。 B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个 大安不识一筐的暴发户谈 INTERNET，他听得懂吗？ D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。 F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？ H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。 I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。 J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！” •K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外 小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往 “最后击”时采用效果 更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 ⑵ 确定追踪可能买主的技巧 踪可能买主的技巧制订原则 A 掌握可能买主敏感的问题 B 要尽可能让买主感到自己非同小可 C 要让可能买主感到舒服受用、自在自然 D 尽可能让买主回到售楼处来 ② 追踪时间的正确选择 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按 此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴 趣听你的每一句话。 一般应在 2 天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失 去了印象。 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问 “您看，过半小时我 再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话 旁边的时间。例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前 后较合适。 家庭主妇：晚 8：30 后基本无忌讳。 政府机构工作人员：上午很忙，16：00 以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了 一杯茶，巴不得找人聊天。 第二节 如何跟踪客户 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每 位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技 巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立 的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效 果。 一般技巧 ⑴ 自我介绍 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客 户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 ⑵ 适当恭维 对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 ⑶ 点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 ⑷ 诱发好奇心 “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？ ”诸 如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则 它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 ⑸ 引起恐慌 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主， 提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 ⑹ 表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的 事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 ⑺ 迂回进攻 “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？” •“客户专用巴士该买多大的？” •摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 ⑻ 单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型 哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题， 诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 ⑼ 再次恭维 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信 度。 ⑽ 确认客户能回来 这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 六、促使成交技巧 第一节 准确了解客户需求 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式 推销已成功了一半。 客户的个人档案 力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴 趣，否则会引致误解和厌烦。 客户的一般需求 即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房 子起码的需求都有不能予
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保险行业：创新保险销售技巧话术
• 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必 究 1 前言 客户拒绝什么？ 你推销的是什么？ 我们可能人见人爱吗？ •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 2 一个至关重要的理念 我做保险，但我从不卖保 险。专业的寿险顾问都是帮客户买保 险，而不是卖保险。这是寿险顾问式 行销最根本的理念。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 3 一个寿险顾问绝不是以赚 取佣金为己任、置客户利益于度外 的。一个寿险顾问就是要设身处地 的为客户着想。“顾”就是走出去 见顾客，“问”就是帮客户对症下 药、解决问题。 4 销售技巧 不战而胜的销售技巧 空 所谓“空”，首先，需要 放下我们的想法、看法，没有任 何执着。然后，看清客户的盲点， 并运用思考和智慧的力量引导他 自己去领悟。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 5 “空”的运用 保险我不信（不需要） 我没有钱 保险是骗人的 …… 6 我不信保险 —— 销售案例 准客户陈，私营企业业主。由朋 友转介绍，电话预约后在某茶楼 初次见面。 7 吴：陈总，您好！这是我的名片。 陈：你是做保险的？推销保险？ 吴：陈总，我是做保险的。但我不 会向你推销保险。一个专业的寿险 顾问，都是帮客户买保险、而不是 卖保险。这是我的原则，请您放心。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 8 陈：我不信保险。如果你想推销保险， 那我们就没话可说了。 点燃思考：客户“不信保险”，那我 们如何“空”，如何切入？ 9 吴：您的意思我明白。不信保险 的人，一定是最有自信的人。陈 总，您事业这么成功，一定与您 的自信分不开，我说得没错吧？ 10 陈：没错，我一向对自己很有信心。 保险有什么意思？真要靠保险的话， 就玩蛋了。 吴：陈总，看来您真的非常自信。我 有一个问题请教：您是自信风险不会 发生呢、还是自信不管发生什么风险 你都可以应对？ 陈：我没考虑过这个问题。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 11 吴：非常感谢您给我一个拜访的机会。 您不需要保险，我不可能卖保险给你， 我还有客户要见，我马上就走。走之 前，我还有一个问题请教：您的意思 是你爱人、孩子他们也不需要是吗？ 陈：是的，他们也不需要。 12 吴：我知道，有您在他们当然也不需 要。因为您就是他们的保险。我还有 一个问题请教：如果您不在，他们还 会不需要吗？ 陈：你什么意思？ 吴：我的意思是说：如果您不在，他 们依靠谁？ 陈：他们不能靠自己吗？ 13 吴：这和我们的主题无关。我们的主 题不是他们能否靠自己。我们的主题 是，能否让你永远有自信，永远有作 为一个丈夫和父亲的尊严。我有一个 办法，能让你永远充满自信，永远活 得很尊严，但需要您的配合。为了您 的自信和尊严，不知您愿不愿意配合？ •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 14 陈：你还是在推销保险。 吴：不是我在推销保险。而是您 需要保险。 陈：好吧、好吧，你说说，保险 怎么买？ 15 吴：人寿保险有三大功能：保障健康、 保障财产、保障生命价值。因此买保 险就应该体现这三个方面。陈总，您 的车很漂亮，值多少钱？保险了吗？ 陈： 28 万、保险了。 吴：那么车子的保额应该是 28 万吧？ 陈：没错。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 16 吴：那么，请问陈总，您值多少钱？ 陈：什么意思？ 吴：我是 说人都有他的“ 生 命价 值”——人的生命价值是指他未来预 期能赚多少钱、即他赚钱的能力。 怎样保障自己的生命价值呢？很简 单，就象您的车，它值多少，您就 给它保多少。 17 陈：我还是第一次听到人这样讲保险。我 一年赚 20 万，你说我应该保多少？ 吴：依通常的做法，就是您年收入的 10 倍。当然我不是说您只值 200 万。但有一 点可以肯定，如果您没有保险的话，您的 生命价值随时都可能变成“ 0” 。 200 万 有问题吗？ 陈：需要那么多吗？ 吴：您买车可以讨价还价。但生命可以吗？ 18 陈： 200 万需要多少钱？ 吴：不会超过 4 万元。没问题吧？ 陈：好，你帮我做份计划。我还有事， 先走一步。 吴：好吧，陈总，请您先把这份资料填 一下。我今晚回去加班给你设计好。我 明天早上送到您的办公室。 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 19 我向客户推销保险了吗？ 客户为什么要买保险？ 推销保险难吗？ 20 我没有钱 你的意思我明白。你是说，如果你 有钱，你会考虑买保险，是吗？那 你有钱为什么要买保险呢？ 你不知道为什么要买保险，我是不 会卖保险给你的。我有一个 问题 请教：健康、财产、生命，对你来 说哪一个更重要？ 21 保险是骗人的 我明白您的意思。请您 放心，我不是来推销保险的。如果你 不需要保险，我不可能卖保险给你。 我的工作是每天见 5 个客户，所以非 常感谢你给我一个拜访的机会。我有 一个“真货和假货”的故事与你分享， 讲完我就走。请问：您觉得假货有没 有可能比真货好？ •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 22 结束语 今天我们学的是顾问式行销 的基本理念——不是卖保险而是帮 客户买保险。重点想大家介绍了 “空”的销售境界——一种不战而 胜的境界。希望大家去尝试、去 运用。 23 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 24
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凌洁冰：服装销售技巧培训
凌洁冰：顾客问题应对技巧 思考 日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客 , 那 我们是如何应对的呢 ? 一名优秀导购须具备以下几点 : 1 、自信心 2 、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作 心态 3 、热情 4 、良好的心态 5 、丰富的专业知识 6 、高超的销售技巧 的体现，也是做好销售的基本素质 应变能力 遇到以下几种类型的顾客应如何表达： 胖 丰满、健康 瘦 苗条 老 成熟、有魅力 矮 秀气 如何处理与顾客的关系 1 、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是 不肯采纳导购建议 2 、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的 回答：我随便看看 3 、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般 或再到别的地方转转看 导购建议顾客试穿衣服， 可顾客就是不肯采纳导购的建议 1 、喜欢的话，可以试穿 2 、这是我们的新款，欢迎试穿 3 、这件也不错，试一下吧 问题诊断： “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款， 欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售 中老生常谈的经典用语 , 有的导购只要看到顾客一 进店或开始触摸衣服就这么大声招呼 , 让顾客听得 耳朵都长起老茧 , 但其实说的都是废话 , 因为顾客 买衣服肯定要试穿 ,” 这件也不错 , 试一下吧”则是 由于顾客缺乏专业知识 , 未能向顾客推荐合适的款 式 , 只要看到顾客哪件衣服就说那件不错 , 导致顾 客不信任导购的推荐 , 可以说是我们导购自己的表 现让顾客不把我们的建议当回事 导购策略 : 服饰门店销售应该有创新意识 , 不能总是用一层不变的语 言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要 求 , 要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率 , 就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样 , 这其中 就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言 , 导购要求顾客试穿的时候 , 首先 , 要把握机 会 , 不可以过早提出试穿建议 , 其次 , 建议试穿一定要有信 心 , 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来 , 再次 , 建议试穿时不要轻易放弃 , 如果对方拒绝 , 应该事先想好 再度要求对方试穿的充分理由 , 并让顾客感觉合情合理 , 但建议试穿不要超过三次 , 否则就会让顾客有反感的情绪 , 最后 , 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信 任 , 对于导购推荐具有积极的推动作用 语言模块 : 导购 : 1 、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款， 每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来， 这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提 着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方 还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好， 如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把 衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿） 2 、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介 绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这 样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一 定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看 看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。 小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没 有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有 什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务， 您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推 荐阶段） 总结 抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识 导购热情接近顾客， 顾客却冷冷的回答：我随便看看 应对模块： 1 、没有关系，您随便看看吧 2 、哦，好的，那您随便看看吧 3 、您先看看，喜欢可以试试 问题诊断： “没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便 看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ， 而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次 主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试 穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看， 喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方 式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问 题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将 销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能 性 导购策略： 顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们 一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就 会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做 为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚， 另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才 可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之 语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾 客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想 办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对 方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种 销售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可 以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好 语言模块： 导购： 1 、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确， 没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道 怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服 2 、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一 般喜欢穿什么样的衣服 3 、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是 一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客 买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看 上衣还是 总结 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的 理由 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看 应对模块： 1 、不会啊，我觉得挺好的 2 、这是我们这季的重点搭配 3 、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4 、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断： 不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀 怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打” 的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服 力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对 立情绪，不利于营造良好的销售氛围，这 是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴， 甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致 陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者 一边，就算就为了给朋友面子，销售过程 也必将就此终止 导购策略： 服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越 大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让 销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功 销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运 用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作 用，并尽量减少其销售过程的消极影响 第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购 买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客 一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁 的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里 有几个技巧可以善加运用： ⊙ 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 ⊙ 适当征求关联人的看法和建议 ⊙ 赞美顾客的关联人 ⊙ 通过关联人去赞美顾客 第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友 推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了 解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这 句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或 少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是 顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关 联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为 这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得 也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这 样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子， 所以也会给他造成一定的心理压力 第三：征求关联人的意见，最愚蠢的导购就 是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这 无助于问题的解决及销售的推进，如果销售 中确实出现关联人的消极行为，为了增加销 售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合 伙人的办法，共同为顾客推荐衣服 语言模块： 导购： 1 、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您 这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适 合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您 的朋友找一件最适合她的衣服好吗？ 2 、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好， 请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可 以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您 的朋友找一件更适合她的衣服 3 、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢， 可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友 呢，这样我们也可以参考下 总结 不要让自己关联人相对立 关联人可以成为朋友 , 也可以成为敌人 总结 也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝 做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界 所以，我们要时刻铭记 服饰门店永远做未来 如何处理服装的穿着问题： 1 、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 2 、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就 走 3 、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 应对模块： 1 、这样的风格做适合您了 2 、我觉得这样反而显得您年轻多了 3 、不会啦，这样显得您干练许多 4 、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧 问题诊断： “这样的风格最适合您了””我觉得这样反而 显得您年轻了许多“”不会啦，这样显得 您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有 的支持力度，显得不够真诚，”怎么会不 适合呢？要不您看点别的“则是木任何努 力就轻易放弃，也不可取 导购策略： 没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的 衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风 格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的 时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们 真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及 改进工作的办法 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标 顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座， 当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的 风格类型，不可以一条路走到底不知回头 语言模块： 导购 1 、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿， 所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的 开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式 2 、哦，小姐，我在服装行业做了快 5 年了，您希望听一下我的意见吗？ （针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认 为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感 觉是——颜色给人的感觉是——款式给人的感觉是——您可能平时比 较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果 就出来了，来小姐这边请——（引导顾客试衣） 3 、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感 觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适 合您的衣服 总结 没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开 应对模块 1 、好走不送 2 、这件衣服看上去效果很不错的 3 、小姐稍等，还可以看看其他款 4 、您如果真心要买可以再便宜点 5 、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？ 问题诊断： “好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾 客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着 一写不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱，“这件上衣 看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对 这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴， “小姐稍等，还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需 求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣，“您如果真心要可以 再便宜点”导购成了报价员，总是期待用价格来打动顾客的愚昧，这 么做一方面人为的跳起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平， 导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的 过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊？”这种语言将激怒顾客并 可能引起双方争执 导购策略： 导购一定要管好自己的嘴巴，我们哟去做顾客希望你去做 的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的 做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时 之快只会给自己招致更大的损失 就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否 正确，一般而言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购 及时却入进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问 题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需 求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主 动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服 务的机会 语言模块： 导购： 1 、小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一 声不抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风 格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？ 2 、小姐，请留步，真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴 趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服， 所以能不能 麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服， 好吗？谢谢您！小姐，请问——（重新了解顾客的需求和意图） 3 、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不 满意了，我看您没有任何表示就走了 ，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为 您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的 衣服 总结 管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损 失 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 ⊙应对模块： 1 、难道就没有一件喜欢的吗？ 2 、您刚刚试穿的这件不错呀。 3 、您到底想找什么样的衣服？ 4 、怎么搞的，什么话都不说。 问题诊断： 难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言， 容易得到对方的消极回答，“您刚刚试的这件不 错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下 匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服 “语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。” ”怎么搞的？什么话都不说“属于导购的消极想 法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否 有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说 顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有 命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是 顾客的错，但绝对是我们的错。 导购策略 导购可以通过主动且真诚地承担责任 求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客 沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原 因及真正需求，有时候甚至可以躬下 身子虚心请教，这种出其不意的行为 往往是可以收到奇效！ 语言模块： 导购： 1 、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢 呀？ 还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真 的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款 式吗？ 2 、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那 一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？——（探询原因） 哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服——（加以说 明） 3 、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关 系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所 以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我 改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问—— 总结 影响你的是你对事情的解释 导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 总结 如果顾客对衣服挑剔 那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你 此时，你要做 的是恢复信任 如何处理服装的品质问题 1 、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否 会腿色、锁水、起球 2 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有 听说过呀 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球 应对模块： 1 、不会，这款面料从来不会出现这种情况 2 、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种 情况难免都有点 3 、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现 这种情况 4 、您洗的时候注意以下几点——（详细介 绍保养知识） 问题诊断： ”不会，这种面料从来不会出现这种情况“这种 回答除非对面料有 100% 把握，否则导购就是在 为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固 色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾 客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点 ——非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意 事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是 男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会 降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存 在一定的问题，不利于提高销售成功率 导购策略： 所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、 变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导购 每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手 : * 认同加赞美 , 任何人都喜欢听好话 , 即使是上帝 , 也喜欢有人赞美 * 给信心不给承诺 , 提供足够确凿的事实与证据 , 用自信的心态让顾客 感觉到这个问题其实不用担心 , 但不要明确告诉他到底是否会腿色以 免断了自己的后路 * 弱化问题并转移矛盾 , 导购要学会扬长避短 , 转移矛盾 , 因为考虑到顾 客提出的问题对销售是相对不利的 , 所以导购应该简单带过该类问题 , 并迅速主动将焦点转移到其他话题上 , 比如衣服是否合适 , 衣着效果 和试衣事宜 * 抓住时机介绍 , 当对方确认要购买这件衣服并缴款后 , 导购要用简洁 的语言给他介绍衣服的保养事项 , 这样更容易提高成交率 , 并顾客也 会更加感动 , 但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知 识 语言模块 : 导购 : 1 、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有 很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实 很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的 告诉您我卖这个品牌已经 5 年了，经我手上卖出的至少有 2000 件， 到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个 问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣 服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您 说是吗？ 2 、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负 责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。 所以您大可放心，经我手上卖出的至少有 1000 件，到现在为止按我 们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必 担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买 回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐， 这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来 —— 总结 扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲 望 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀 应对模块： 1 、是吗？我们的店开了好几年了 2 、是吗？我们在服装界很有名气 3 、我们已经在很多媒体上做过广告 4 、我们确实是新牌子，刚进市场 问题诊断： 我们店开了好几年了和我们在服装界已经 很有名气，这两种说法都在暗示顾客的无 知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很 多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚 进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客 隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题 导购策略： 顾客提出的问题如果确实是事实，导购要 勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会 获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技 巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以 将缺点转变成推销的转折点，就本案而言， 我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向 顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装 推销 语言模块： 导购： 1 、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了 解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几 款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小 姐这边请 2 、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高心今天有机 会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有 == 年了主要顾客——主要 风格——我们的特色——我们老板最近进了几款新款，我认为有两款 特别适合您的职业与气质，来先生这边请 3 、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不 短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧 场，我们衣服的主要风格——我认为有两款特别适合您的职业与气质， 来先生这边请 总结 承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折 点 总结 服装是一种需要感觉的商品 顾客 , 尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每店铺人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速 如何处理顾客的价格异议 1 、你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比 他们高很多 2 、我来你们店好几次了，我是诚心想要， 你在便宜点我就买 你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比他们高很 多 应对模块： 1. 大体上看来说 , 是这样的 . 2. 差别不大 , 就那么几十块钱 . 3. 我们的款式大气 , 做工比较精细 . 问题诊断： “大体上来说 , 是这样的”和“差别不大 , 就那么几十块钱”这两种对实质上已经默 认了顾客的说法 , 但并没有作任何解释说 明 . “ 我们的款式大气 , 做工比较精细，这 种解释过于空洞，没有说服力 导购策略： 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到 其购买预算的 150% 。这告诉我们顾客在 相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑 更多的并非几十块钱差价，关键是这个差 价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁 愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。 所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞 争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都 有自己的优点，关键是我们要找到其优点 并恰当地表现出来！ 语言模块： 1. 是这样，我们跟 XX 品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多 顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说 的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他 们最终看重的是…… ( 简述差异性利益点 ) 小姐 . 衣服一定要试穿 才看得出效果 , 来 , 您先穿上体验一下就知道了… .. 2. 是的 , 我们在价格是确实略高于 XX 品牌 , 主要是因为… . 所以体 现在穿着上的差别是… . 大多数选择我们品牌的顾客 , 就是冲着这 些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一 整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3. 是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所 以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式 上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之 后决定选择我们品牌的顾客都是因为… ( 加上卖点、差异点）因为 更多的顾客希望自己穿上衣服后可以… ..( 加上秀人的亮点 ) 总结 找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购 绝 不会因为价格高而自怨自艾 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜 点我就买 应对模块 : 1. 如果可以 , 我怎么会不卖给您呢？ 2. 真的没有办法 , 如果可以早就给您便宜了。 3. 我们也是城心卖，但价格部分真的不行。 4. 我也知道，但这是公司规定，我也没有 办法。 问题诊断： “如果可以 , 我怎么会不卖给您呢”和“真的没有 办法 , 如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在 告诉顾客别做梦拉，降价肯定是不行的” , 则属于 非常直接地拒绝对方 , 没有任何回旋的余地。“我 也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相 当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈， 把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引 起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾 客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 导购策略： 有研究表明，回头客的购买率为７０％。所以对待回头客， 如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自 然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客， 用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。 当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在 自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的 时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退 缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠 品等。 就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的 前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降 价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用 得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。 语言模块： １ . 是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生 意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实 不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重 要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更 浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可 以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ ２ . 是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您 的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除 了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有 诚意的。 ３ . 是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您 也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您 真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么 多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看 这样成吗？（用赠品解决） 总结 让步是有策略的 坚守后灵活或撤更让顾客珍惜 总结 不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃， 因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我 们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并 且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦 如何处理顾客的折扣及优惠问题 １ . 我就是试试，我经常逛街，等你们打折 的时候我再买。 ２ . 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢 （处于销售初期尚未试穿） 我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 应对模块 : １ . 还不知道什么时候打折呢。 ２ . 我们现在其实也有打折呀。 ３ . 难得碰到合适的，干吗要等呢？ ４ . 打折时尺码不齐，可能没您穿的。 问题诊断： “还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客 这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点 儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折 呀”，则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。 “难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺 码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方 “等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾 客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定， 并且也避免用质问口气与顾客说话。 导购策略： 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并 且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而 更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并 且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实 想在季末打折时候买，我们可以首先认同 顾客，然后请求顾客留下电话便届时通知。 语言模块： １ . 没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有 换季的时候低，但是 码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材 这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺 码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ ２ . 是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿 不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一 定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢， 但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠 品、促销、 VIP ）所以现在购买其实是非常划算的！ ３ . 我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿， 只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样 衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买是话，其实有可 以享受到什么的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。 ４ . 呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现 总结 用痛苦与快乐压迫顾客 给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 你们的衣服这么贵 , 可以打几折呢 ? 应对模块： 1 、打折可能要再等一阵子， 2 、对不起，我们的衣服从来不打折 3 、不好意思，我们这不讲价 问题诊断 打折可能要再等一阵子，这种说法是暗示顾客过 一阵子来购买会比较划算，不利于品牌建设，拖 延顾客做决定，降低销售效率，对不起我们衣服 从不打折，这在告诉顾客要想打折没门，所以不 要和我讲价，不好意思我们这不讲价，很多店面 人员经常重复的一句话，导购讲起来和流利但是 给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开， 我们不欢迎，不要浪费大家的时间，后两种方式 都会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并 感无趣，事实上是在驱逐顾客，我们很多时候就 是这样把 顾客和利润流失掉 导购策略 导购不可能答应顾客所有的要求，顾客提出的异 议也不一定都正确，适当对顾客说不往往可以获 得各棵的尊重和理解，关键是我们拒绝的方式和 方法，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想 法表示认同，其实通过抱歉、对不起您确实让我 为难了表达自己的感受，最后围绕衣服的独特卖 点，价格策略、服务优惠等方面去解释，以取得 顾客认同与理解 就本案言考虑到顾客处于销售前期，对衣服本身 没有具体体验，所以导购要迅速转移话题，将话 题转移到衣服去，毕竟衣服才是我们关注的焦点 语言模块 导购： 1 、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是 因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只 是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿 在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不 买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请 2 、这一点确实很抱歉，我们除了偶尔在促销有些优惠外，其他时期价 格都是统一，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东 西都是统一价格，不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多支 持，所以我们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，您先穿上衣服 看好不好看，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，您说是吗？来这 边请—— 3 、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明 码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价 销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是 统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看——（转移到卖点上去沟 通） 总结 我们每天都在做驱逐顾客的事 只是我们不知情还以为做得很好 总结 折扣问题就是价格问题 其实，任何事情都有两面性 我们要学会寻找产品的优点 并将顾客目光的关注点引导到有利于我们 的方面 如何处理顾客的投诉问题 1 、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还 那么贵 2 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要 求退货 3 、按规定这种情况是可以退货，但问题是 衣服已经超过退货期 4 、无法证明是质量问题，但顾客却要求退 货，不解决不离开店 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格还那么贵 语言模块 1 、是吗？有起球缩水不会吧？ 2 、这种面料已经算比较好的了 3 、这种面料保养不好就会这样 4 、这种面料就这样，什么牌子都差不多 问题诊断 是吗？有起球、缩水不是吧？完全是以怀 疑和不信任的口气去质问顾客，并将问题 复杂化，这种面料已经算比较好了，意思 是告诉顾客你 认了吧，顾客根本无法得到 心理平衡，这种面料保养不好就这样，暗 示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会 穿衣服，这种面料就这样什么牌子都差不 多，意思是这衣服当初是你自己选的我们 没有任何责任，你就认了吧 导购策略 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看 衣服的不是来要你退货的，所以我们不要 自己制造麻烦，不要在一个问题上纠缠不 清，你可以选择一个比较容易处理的问题 加以解释，从而转移注意力，然后迅速饶 开问题点，积极推荐其他衣服 语言模块 导购： 1 、是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现 象 , 只要在国家规定的标准内是属于正常的 , 所以一般来 说什么都会建议顾客买大一点的尺码 , 这样就会刚好合身 , 不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣 , 因为 _( 加上优 点 ) 请问小姐 , 今天您主要是想看 _ 2 、哎呀，这我要和公司反映下，请问您的衣服起球、缩水 是怎么发生的？这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特 殊性，因此在打理上要更加注意——方面的细节，这样才 能保持面料的状态，否则容易出现您刚才说的现象，有很 多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微 注意一下，这种面料的毛衣——（加上优点）请问小姐， 今天您主要是想看—— 总结 扬长避短，避实就虚 导购不要自己给自己制造问题很麻烦 顾客在退货期内因款式等非质量问题而 要求退货 应对模块： 1 、没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？ 2 、这是您自己看好的，我们 不能退货 3 、如果不 是质量问题我们是不给退的 问题诊断 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？这种说法显 得过与机械生硬，没有说服里，并且有责怪顾客 当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们 不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的， 这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以 将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的， 导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服 真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任， 而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而 加以拒绝 导购策略 许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释 过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我 们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个 优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓 励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就 变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾 客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解 决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导 购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下， 我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导 购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一 过程中的饿态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导 购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 语言模块 导购： 1 、小姐您先不要着急，让我了爱帮您处理这个问题，请问 一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体 说明一下吗？小姐，是这样的：首先非常抱歉让您来来回 回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款 式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿 上的时候显得——（导入卖点） 2 、小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么 热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来， 我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的 款式——（颜色、面料）呢？ 总结 面对顾客退货要求应避重就轻 换货有限，退货为限 按规定这种情况可以退货，但问题是衣 服以超过退货期 应对模块： 1 、我们不能退，衣服以已经超过退货期了 ‘ 2 、这种情况我也没办法，这是公司规定的 3 、我们不能退，您要找消协就去找吧 问题诊断 我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况 我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实 也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是 导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的 角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处 理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度， 拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于 维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行 为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图 一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不 必要的麻烦
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医药行业：代表销售技巧高级培训
医药代表 销售技巧高级培训 1 练习： 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为潜 在客户带来什么？ 它的意思是 ----- 另一个方面说就是 这意味着 他对您的好处是 换种说法就是 如果我可以解释一下他对您的好处 2 产品或服务名称 特点和性能 带来什么？ 3 Don’t be too long. 时间不宜太长 Eliminate technical jargons 专业术语不宜多 Make the most of every minute 充分利用每一分钟 Open with interesting questions 开场白必须令人有兴趣 Never highlight your weakness Sell the difference 不要多讲你产品的缺点 Treat your customer with respect 多讲你产品与其他产品的不同点 Remember to focus on “B”, not “F” 尊重你的客户 Avoid unrealistic guarantees 记住你销售的是“利益”而非“特性” Talk with sincerity and enthusiasm 不作不切实际的承诺 End up with “next step” 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益 点 作为个人你能带来那些利益点 公司（我们给自己的公司带来什么利益） 客户 5 拜访前 ： 拜访中 ： 拜访后 ： 6 通常你如何与客户约定一次拜访？ 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什 么？若否，为什么？ 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表 现得不友善？ 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 开场白 找出医生需要 提出特性 / 利益 探询 开始时使用开放式问题 如客户无需要时则改用封闭式问题 处理各类反应 误解 反对 缺乏兴趣 存疑 获取承诺 复述已被接受的利益 转入成交阶段 9 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？ 多少条裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿 过的？你还需要多少这些东西？ 10 理解人有时并不根据“需要”买东西 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 ------ 11 讨论 当产品有明显优异功效时 多次拜访后你与医生的话题 ? 当产品无明显优异功效时 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 推销自己的基本内容： 与人交流 满足需求 建立联系 13 关键： • • 发现人们想要什么？ 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围 内) 规则： 1. 2. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好 基本的交流，从而使潜在客户在寻找替代品 时感觉很舒服。 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销 售人员之间的交易中，这可能还包括收取的 费用、佣金或价格。 14 成功销售人员的特征 因成功而自信还是因自信而成功？ 成功的销售人员在哪些方面自信 说出一些自信却没有成功的人 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的 典型的人物。 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来 是真实的。 15 我们有五种知觉： 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 16 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组 选一个人回答看看客户的感觉： 当你出现时客户希望看到什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东 西看上去怎样？ 客户希望看到的是什么？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 什么是形象 ? 形象代表真实的情况吗 ? 形象可以改变吗 ? 形象可以创造吗 ? 什么是理想的形象 ? 18 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 一般的人到此已建立了对你的印象 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 19 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 气质 20 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 22 医院现有品种销售状况 相关品种月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院平均日就诊人数 总人数 相关病患者人数 医院内可用我司产品的科室数 门诊部科室数 住院部科室数 24 选定目标医院 A/B 级医院 C 级医院 / 社区医院 专科医院 选择目标科室 每日就诊人数 X 相关病患者人数 Y 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进 修） 目前使用的品种 各品种的月销量 我司产品目前所占的销量份额 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 普遍撒网， 重点捕鱼 逐科开发， 逐步深入 目标分级，管理分级 A 级 B 级 C 级 D 级 - 杀手级 骨干级 待培养级 没有入围 27 流失 篮外空心 可能入篮 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 28 1 接触 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 了解客户目前情形与环境 了解竞争对手的情形与环境 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 3 侦测客户需求 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 ------ ） 开放式问题与封闭式问题的转换时机 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 4 提案 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 5 成交 如何锁定成交的业务往来信息 如何防止竞争对手的干预 如何达到双赢的结果 确定后续执行计划 成交时的交易条件与执行监督 31 篮外空心 接触 确认准客户 可能入篮 20% 侦测 • • 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 流失 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 试探沟通需求 医生的反映 期待问题解决 提案协商 准备成交 已同意执行提案 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 32 篮外空心 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜 访，也即普遍撒网，广泛拜访 可能入篮 20% 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 入围 50% 提出业务目标，每周 2 次拜访 最有希望 75% 针对需求作密切联系与回应 达点得分 100% 不断确认落实每天处方量，培养发展 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 33 • • 暂缓 流失 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯，准 备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） 这些准客户群是否足够完成下月的指标 销售渠道是否畅通 后续追踪的方法是否有效 客户挡案系统的管理是否有效 35 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 盒数 盒数 月份 医院名称 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 目标：与医生建立协议区。 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 关注观点一致的细节并不断巩固。 避免重复讨论已达成共识的环节。 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关 键的心态。 医生不接受是正常的。 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 将目标落实 练习（自由发言） 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建 立信心。 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题 无论是产品试用方面的还是经济利益方面的怀 疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能 对自己的状况也不够清楚，尝试时发现问题导 致需要修改协议。 43 进入尝试阶段的信号： 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记 得很清楚甚至当你的面给别人推荐。 44 比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过 一个铅笔头大小的事情。 主动与你联系。 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品 的事情，或人员。 45 不稳定，时高时低。 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道 顺畅。 医生对你的态度表面上看更象朋友。 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不 抱希望。 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格 和其他不够熟悉。 46 医生不太在意你的拜访频率了。 有时会主动打电话。 主动告诉别人使用本产品的经验。 有时会主动关心你在别处的进展。 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 别小看一句：谢谢！的作用 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人 产品的好处，有的电话就可以实现这样的功能， 让医生帮助你去告诉别人。帮你推销。 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 用好现有的力量效率会高。 48 谁是主要竞争对手？ 他的投资规模、推广力度如何？ 客户如何看待竞争者？ 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 本阶段他的主要推广活动 49 竞争产品的优点与缺点？ 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研 究发展活动的比较和地位。 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、 以及服务等方面的可靠度。 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应 变能力。 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 重要程度 市场增长率 市场大小 广告力度 销售力量 覆盖面 代理商网络 与客户的关系 产品 营销经验 公司形象 管理能力 产品竞争能力 10 10 15 15 5 5 15 5 10 5 5 产品 A 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 165 产品 B 产品 C 1 3 2 2 3 2 2 2 2 1 1 195 2 1 3 3 1 2 2 2 1 1 2 200 51 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ 从竞争者方面是否可得到额外利益？ 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ 太多的同类产品，难以取舍。 固有的习惯难以改变。 52 从医生处了解竞争者： 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或印 象很好的销售人员。 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 从医生处了解他们的联系方法。 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对你 的好感转告医生。 53 与对手的竞争主要是产品的竞争。 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起 来。 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇 压都将离销售的目的越来越远。 对人的敌意会导致销售费用的增加。 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行 为必将迫使你付出代价。 54 分析客户的需要 把焦点集中在自己的长处上 把竞争者的短处转变成自己的长处 加强服务 / 承诺等超值服务 避免陈词滥调 55 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参 加竞争对手的促销活动。 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过 分的推销。 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强 调一样。 56 从竞争中学习 把握对竞争者的批评 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟 争者 57 Thank You 58
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【干货】企业培训计划制定五大要点
企业培训计划制定五大要点 培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的纪录，它从组织的战略出发。在全 面 、 客 观 的 培 训 需 求 分 析 基 础 上 做 出 的 对 培 训 时 间 （ when ） ， 培 训 地 点 （where），培训者（who）、培训对象（who）、培训方式（how）和培训内容 （what）等的预先设定。 培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的纪录，它从组织的战略出发。在全 面 、 客 观 的 培 训 需 求 分 析 基 础 上 做 出 的 对 培 训 时 间 （ when ） ， 培 训 地 点 （where），培训者（who）、培训对象（who）、培训方式（how）和培训内容 （what）等的预先设定，培训计划必须满足组织、员工两方面的需求，兼顾组 织资源条件及员工素质基础，并充分考虑人才培训的超前性及培训结果的不确 定性。 一、制定培训计划的原则 企业制定培训计划，首先需要明确井把握如下原则： 1、培训计划制定以培训发展需求为依据。 2，培训计划制定以企业发展计划为依据。 3、培训计划制定以各部门的工作训划为依据。 4、培训计划制定以可以掌握的资源为依据。 以上 4 项原则是培训组织管理者在制定培训计划时要着重注意把握的关键 原则。 二、制定培训计划的方式 企业制定培训计划的常用方式有 3 种： 1、 培训计划会议。 为政和企业内外的培训资派，应对培训计划的合理性、 可行性等因素进行有效的控制。在制定培训计划时往往要召开培训计划会 议。对培训计划进行论证和评价，并确定最终的培训计划方案。培训计划会议 往往需要由涉及计划的部门经理和培训组织管理者以及培训组织管理的课程开 发人员共同参加。有时为了使培训计划不偏离学院的需要，也可以考虑选择几 名学员代表参与培训计划会议，听取他们的愈见可使培训计划更为可观。更切 合实际。 2、与部门经理沟通。 在制定供应性培训计划时，最为常用的方法当属与部门经理的沟通。缺乏 与部门经理之间的深入沟通，所提供的培训计划再好，在实施过程中也往往会 面对来自部门经理的干扰或排斥。此外，制定培训不可只有一套方案，要为决 策者的决策提高备选方案，提供备选方案可以保证在第一方案出现问题时能及 时采取补救措施，避免出现报失。 3、领导决策。 直接由领导部门针对企业具体情况加以决策。 三、制定培训计划的步骤 员工培训计划的制定就像一台冰箱的生产一样，只有遵循科学的“生产” 流程，方可生产出高质量的产品。程序错误就会导致返工或生产出废品。 在制定培训计划时，可以先制定企业级培训计划，然后再制定部门级培训 计划。企业级培训计划主要包括岗前管理培训、岗前技术培训、质量管理培训、 企业管理培训等培训计划。部门级培训计划根据部门的培训需求制定。 开发部的培训计划内容可以包括技术管理培训、应用技术培训、技术前瞻 培训等：销售部的培训内容可以包括企业产品知识培训、销售策略培训、商务 知识培训等：营销部的培训计划内容可以包括企业产品知识培训、营销知识培 训、营销策略培训等。 通过企业级培训计划将具有共性的培训组织归集到一起来进行，可以有效 地降低培训成本。在制定部门级培训计划时，要结合部门员工与岗位知识和技 能要求的差距来进行。在企业级别培训计划制定完毕后，再根据企业级培训计 划制定部门级培训计划就会更加有的放失，而且可以避免部门级培训计划迟迟 不能出台，影响企业级培训计划的实施。 制定培训计划的步骤如下： 1.需求调查。根据培训的不同目的，展开培训需求调查。 2.数据分析。 （1）总结差距和根源，也就是明确组织能力、员工素质与业务目标需求的 差距：明确差趾的根源及解决方法‘明确通过培训可以解决的差距级培训解决 问题的能力。 （2）明确各培训顶目信息。培训顶目信息包括：培训月份、培训类型、培 训名称、培训方式、学员范围、该点学员、费用预算等。对于重点学员，在培 训后要进行考核。 3.制定培训解决方案。明确方案设计的培训项口：评估现有的培训资源， 包括人员、资金、科目、师资等；确定培训重点项目和常规顶目。确定培训工 作的重点：确定培训需进行的课程开发、师资培养、系统建设：确定培训计划 和培训预算。 4、培训计划的沟通与确认。 （1）要求做好培训报告。首先，要明确报告的目的是获得与培训相关的部 门、管理者和员工的支持，以便落实培训计划：其次。要说明报告的内容，如 培训的出发点、培训要解决的问题、培训的方案和行动计划、希望得到的支持 等；再次。要注惫报告的方法。报告方法是否得当。关系到培训计划能否在培 训部门内部获得统一的认识，也关系到主管领导和企业管理层对培训经理、培 训时间、培训效果追踪的承诺。 （2）良好的计划是成功的一半，当培训计划是为企业经营和业务发展提供 帮助，是在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥最大的作用。 （3）部门级的培训计划要与各部门经理进行讨论。在讨论中。各部门经理 可能会提出增加培训内容和培训预算要严格控制培训预算，但培训内容可以增 加。当然，这主要是通过内部培训的方式解决。另外，培训经理要向部门经理 讲清楚，部门级培训由培训经理协助部门进行，而不是由培训经理全权负贵， 否则在培训实施过程中容易出现管理纠纷。 （4）在培训需求调研中，会发现一些工作能力与岗位要求不相符的员工 （主要是“工作态度好，但工作技能不合格”的员工）。企业除了在培训计划 中将其 列为“重点学员”。以外，最好将“工作技能不合格”的信息告诉当事人， 让他们有一种培训压力，促进他们更加积极主动地参加培训学习。 四、设计培训计划时需要考虑的因素 制定培训计划的具体过程确定之后。我们需要对设计培训计划所面临的各 种具体情况作出具体分析，以最终确定培训计划的各个细节。 -培训的范围 培训计划针对不同层次的培训对象。为讨论方便，找们将培训对象分为 5 个层次：个人、部门、组织、行业和跨行业。 岗位培训计划注重于个人，即偏重于个人能力和技能的提高。这种培训要 求培训将是对学员进行单独的辅导，具体分析其所从事的工作并做出分析和指 导。它有利于学员的快速进步，但成本较高、培训规模有限。学徒式计划是其 典型代表。 培训计划也可针对某组织内的一个部门来设计。这个部门的人员可能只有 几个人，也可能有几千人。通常，大多数技能培训是在这个层次内讲行的，技 能培训的主题涵盖从工作专业到部门规则的所有范围。 培训计划的对象还可以是整个组织。这时的培训可以是职业精神培训、企 业文化教育以及思想教育、安全教育等。在这个层次上设计培训计划时，必须 重视规模经济的作用，注意战略的正确运用。 培训计划还可以针对某一行业内的所有组织者来设计。行业一般由政府来 划分，行业培训一般也由政府或者行业协会来规划和组织。此类培训的主题主 要有适用各种行业的企业管理培训、法规培训和研究开发性培训。 有些培训计划适用于所有行业。包括技能培训（如计算机技能培训）、管 理培训、并通基础教育和一般性培训等。 -学员的工作类型 一般来说，一项好的培训需求分析能够较好地解决培训对象和培训方式等 问题。而对于某项工作在培训需求方面的了解，则可通过对工作本身的系列调 查和综合分析来达到。 培训计划的切入点可以是学员的工作内容对其本身提出的要求，即为完成 好这顶工作，需要学员具备哪些方面的能力、技能、素质以及要求学员面对环 境的变化如何傲好正确地反映。 根据学员的工作类型，可以确定培训的类科属于技术性的还是非技术性的。 技术性的培训基本上是处理那些工作所需的过程、程序、一般知识和技能。而 不 涉及监督、管理和激励员工；非技术性的培训则相反。它对学员的激励技 能以及有效管理技能提出了更高的要求。 -培训规模 培训规模受很多因素的影响。比如，它可能由实施培训的企业的规模、经 营方向决定，也可能由培训本身的性质、培训力量的强弱、培训场所的大小、 培训工具的性质和培训费用的多少来决定。 如果只有少数员工接受培训，就可以进行个人培训，可以不需要或者只耍 少量的培训讲帅。个别培训常采用轮岗培训、学徒式培训、在岗培训、程序教 学、录像技术、自觉学习等形式。个别培训可以在比较灵活的地方和时间进行， 甚至可以在工作时间。就在员工的工作岗位上进行。这时的培训讲帅可以是企 业中的老资格员工或者优秀员工。也可以是技术人员甚至员工的上级。 个别培训存在着一些潜在的问越。没有经过专业技能训练的培训讲师很难 传授比较高深的知识或者技能。他们也不知道如何教会学员高效地工作。个别 培训大量使用传统的程序教学，而程序教学的有效性正受到广泛的质疑。 对于集体培训，培训组织管理者必须考虑 3 个因素：受训生源、培训的费 用和培训策略。如果学员较多，那么对这么多学员的管理也就成了问题。要想 降低每个学员的培训费用，就需要学员的数量有一定的规模。 培训策略是决定学员集体规模的一个重要因素。例如，使用计算机进行培 训，学员人数通常较少：使用讲授、讨论、个案分析、角色扮演等方法进行培 训，要求学员人数适中。 -培训场所 教室只是诸多培训场所中的一种。在某种组织里，教室是最少使用的培训 场所之一。工作车间是在岗培训和自我锻炼的最佳场所。培训中心和语音教室 也适用于场所培训。 非现场培训场所包括教室和专门培训基地。使用它们时，需要准备好方位 图、停车场所和其他后勤方而的告示。体验生活的实际场地也是培训计划所应 考虑的培训场所。将教室培训和实地体验结合起来，既可使学员获得第一手的 经验，又能使学员对这些经验进行分析和反思。 -培训时间 一期培训的时间从几十分钟到数据周不等。培训内容、培训费用和受训生 源都能影响培训时间。 为期一个小时至半天的短期培训可以用来介绍主要议题和当今技术发展状 况，也可以用来讨论简单的议题。有时半天时间不够用。可以将分成几个阶段 来进行。在学习同一个内容时，如果时间超过了三四个小时，那么即使培训讲 师采取一定的策略来激发学员的兴趣，学员的学习能力仍不可进免地会下降。 这是短期培训的一个短处。 系列培训能为学员提供总结和再强化知识的机会，因而适用于传授内容较 深和较难的知识、技能。 封闭式培训要求学员在培训地吃住。因而学员的花费更多，培训方因此也 更愿意承接一些更复杂的培训，如夜间培训。决定此类培训时间的主要因素是 费用，尤其是房租。此类培训常适用于那些在地理上人员较为分散的组织。 影响培训时间的还有学员的丁作时间和业余时间的分配。大部分职业培训 都是在工作时间进行的。虽然可以考虑利用学员的业余时间，但这样做时，必 须首先得到学员个人的同意。 -培训方案的重复使用率 培训方案的重复使用率对培训成本有实质的影响。如果某种培训方案只实 施有限的一次或两次，其设计费用实施费用相对来说就比较大。而如果一个方 案能多次重复使用，即使当初设计费用较大，将其平摊到每个参加培训的学员 身上，这个费用也不算太大。 因此，在设计培训计划时，要尽量照顾到培训方案的可重复使用性。通常， 培训方案是可以反复使用的。要做到这点，就必须做出科学的制度安排。常规 化的培训制度（如轮训和一年一度的新员工培训）是提高培训方案的重复使用 率的重要条件和方法。 -培训费用 设计培训计划时，必须考虑的一个因素就是培训费用，培训费用直接影响 培训初期计划的进行以及培训实际效果的好坏。培训费用与培训可能带来的收 益相比较的结果，更是直接关系着培训工作是否值得展开。 企业选择培训方式时必须考虑一个问题，即企业是在内部设立培训部门， 还是依靠外部的力量完成培训工作。实践证明，在企业内部设立培训部门不一 定都适用，可能这种方式的费用过高，而企业外部的地专家可能在专业知识方 面更胜一筹。从有关的培训结算结果来看，培训的主要费用是工资以及参加员 工的相关费用。同时必须考虑员工因参训而单位工作所花费的机会成本。尽管 机会成本有时是不可避免的，但很有必要去了解员工的工资及其从培训中得到 的收益。如果使用外部培训人员，可能在费用上会有所增加，但是只要培训效 果好，则完全可以弥补费用的增加，毕竟培训效果是最主要的。 计算培训费用时必须考虑的另一个因素就是在岗位培训中的生产力浪费。 当然，这个费用因岗位工作的水平、性质以及所需培训类型的不同而有很大的 不同。专家们估计，在岗培训时所浪费的生产力是正常生产时的 4 倍。 -培训人员 培训人员担负着企业员工培训的重任，其素质的高低直接影响着企业人力 资源的素质的高低，进而影响着企业的生死成败。培训人员的基本职能是培训， 即为学员提高学习的内容、条件、相关信息、绩效评估和反馈以及其他方面的 帮助，并要参加课堂教学、集体讨论、监督学员完成相应的学习计划等。因此 必须能够科学地利用各种学习规律，运用各种激励手段和管理措施，选择必要 的培训内容和手段，保证实现培训的最初目的。 英国培训与发展专家罗杰？贝内特教授认为，培训人员具有 15 种职能，这 些职能可以指导培训人员史好地完成培训工作。 1、培训政策的制定者。 2、培训需求分析的认定者。 3、培训创造性思维的缔造者。 4、研究人员和培训课程的设计者。 5、培训目标的制定者。 6、培训内容的设计者和发展者。 7、培训的管理者和组织者。 8、培训市场推广者。 9、培训负责人、组织发展的代理人、教练、导师。 10、培训顾问、建设者。 11、学以致用的代理人。 12、培训资源的管理者。 13、建立联系的负责人。 14、培训质量负责人。 15、培训结果评估人。 在大型企业内部，一般会由专职培训部门或者人力资源开发部门承担大量 的培训工作，对员工集中进行管理培训和技能培训。 组织内的培训讲师并非都是专职的，有时本组织的份理人员和业务专家也 讲授一些课程，他们能为学员带来大最的一手经验和专业知识。 五、培训计划过积中的注意事项 一些成功的企业培训的经验表明，培训活动除了应具有系统性外，其成功 也依赖于一些其他因素，归纳起来有以下几点： 1.注意投入与产出的效益分析。企业运营过程中所能运用的资源是有限的， 培训部门在获得培训所需资源的过程中。如同销售人员推销产品一样。必须充 分展现培训的投入与产出的效益对比。在培训正式开始前，培训计划需要提交 给企业管理层经其审批后才可执行。因此，能否充分开展培训的效益，对培训 部门能否得到管理层对培训投入的承诺起着至关重要的作用。 2.寻求获得高级管理层对培训的支持。赚得企业的长远发展目标对培训的 支持至关重要。高级管理层控制着企业的资源，洞悉企业的长远发展目标与组 织需求，如果培训与战略发展目标紧密联系，高级管理层就会全力支持培训计 划的执行并提供所需的资源。 3.直接管理层对培训计划制定的参与，在制定培训计划的过程中，也应该 让直接管理层参与设计培训内计划。这一点很重要。直接管理层对业务需求与 人员更了解，能够帮助培训部门更准确地定位培训的市点，同时基于直接管理 层对培训计划于培训目标的理解，能有效保证今后开展培训活动课获得积极的 支持。 除了以上 3 点以外，建立培训部门在组织中的地位与信用度。使培训活动 得到认同也具有一定的意义。当企业的各职能部门通过培训提高了绩效后。必 须会增强对培训部门的信任，并会给培训工作更多的支持。
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【工具】2018年度培训计划表
2018年度培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 培训性质 培训时间 培训课时 内部培训 外部培训 一季度 1 2 3 二季度 4 5 6 三季度 7 8 四季度 培训考核 培训费用 9 10 11 12 目标与计划 全员 会议 8课时 现场实战 产品知识 全员 会议 11课时 随堂笔试 拜访八步骤 销售全员 会议 4课时 随堂笔试 《有效的管理者》 销售主管 会议 4课时 分享会 办公软件的应用（word篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（sxcel篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（ppt篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（photoshop篇）内勤 会议 2课时 随堂笔试 全员 待定 4课时 内勤 会议 2课时 分享会 会议 2课时 分享会 会议 4课时 现场实战 会议 4课时 现场实战 成就梦想 时间管理 目标管理 会议管理 内勤 销售主管 内勤全 员 销售主管 内勤全 员 合计 92课时 注：培训每课时为40分钟，产品知识培训销售每月1次，内勤4、6、8、10每月一次。 培训地点 备注 公司 现场演练 办事处 试卷备案 办事处 试卷备案 办事处 抽查分享笔记 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 现场演练 公司 抽查分享笔记 公司 抽查分享笔记 公司 现场演练 公司 现场演练 2018年度3月份培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 内部培训 外部培训 成就梦想 内勤全员 会议 √ 产品知识（斑蝥） 销售全员 会议 √ 拜访八步骤 销售全员 会议 √ 分享 √ 《有效的管理者》 销售经理、主管 培训时间 培训性质 第一周 第二周 第三周 第四周 √ √ √ √ 培训 费用 培训地点 0 504会议室 0 办事处 0 办事处 0 办事处 备注 3月25日下午14:00至 15:00 各区域自行安排，日志体 现 各区域自行安排，日志体 现 月例会
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【干货】企业如何制定年度培训计划
企业如何制定年度培训计划 年底了，又是年终总结和新年计划制定时。就企业员工培训而言，如何做 好下一年度的员工培训计划，又是培训工作者的首要任务了。 培训计划年年做，年年计划效果如何，恐怕没有太多的人去认真地考虑这 个问题。那么如何做好年度培训计划，并获得好的效果？我们可以从以下几个 方面去思考和实践： 一、做好培训需求调查，为培训计划提供准确依据。 培训计划制定的好坏，关键在于培训需求的调查如何。那么，如何做好培 训需求的调查呢？具体来说，培训需求调查可以采取以下方法进行： 1、了解下一年度公司经营目标和业务重点，为企业培训工作设置新的目标， 并确定下一年度培训重点。 2、收集本年度公司各部门或岗位工作中出现或存在的重点问题，特别是那 些尚未彻底解决好的问题，从中对这些问题进行详细地分析，寻找问题产生的 真正原因，并确定通过哪些培训来提供解决问题的方法和工具，最终实现解决 问题的目的，同时为培训提供工作目标和思路。问题收集的方法可以采取访谈 法，即与公司领导、部门负责人和员工进行访谈，通过与他们的访谈，了解问 题所在、原因及解决问题的要求和希望。另外，作为培训工作者，在日常的工 作中，一项重要的工作就是经常与公司领导、部门负责人和员工保持沟通和交 流，从中发现公司经营管理中存在的问题，并有针对性地设计一些解决问题的 培训项目。 3、对公司高层领导进行访谈，通过与他们的访谈，了解公司高层对企业发 展和员工素质的要求，并作为培训计划制定的依据。 4、收集一年来公司高层对内对外的一些重要讲话和公司有关于战略目标和 经营计划的资料，为培训工作确定目标提供依据。 5、设计培训需求调查表，在员工中进行培训需求调查。这一方面不用介绍， 大多企业都会使用这一方法。 6、对本年度的培训计划实施进行分析总结，发现存在的问题，以便在新的 培训计划制定时有所创新和进步。 综上所述，根据收集调研出来的数据和资料，形成企业员工新的培训需求 ， 为下一步制定培训计划做好了充分的准备工作。 二、确定培训计划模块，模块具体内容清晰描述。 明确了员工对培训的需求，就可根据这些需求进行培训计划的制定了。制 定培训计划，首先确定几个大致的模块，如培训目标、培训对象、培训内容、 培训时间、培训讲师、培训具体要求、培训费用预算等等。同时，对每一模块 要有清晰的描述或说明，以便在实施时执行到位。 三、培训计划确定后，具体实施应关注的问题。 一般来说，每年制定的下一年度培训计划，在实施时会有一些变化，如培 训内容增加或减少，讲师和具体时间的变化，费用的增加等等。因此，在培训 计划实施时应该注意几个问题： 1、根据公司战略发展和经营目标以及业务和流程的变化及时调整培训计划， 以适应公司发展的需要。 2、计划实施时，每一具体培训课程的推出，要事前做好宣传推广工作，以 吸引更多的员工积极参与到培训活动中来。 3、每次开课前，须与讲师进行充分的沟通和交流，尤其是外部聘请的讲师， 这一工作更不可忽视。 4、每完成的一个培训课程，要及时进行效果评估，并把评估结果告知所有 受训者及相关人员。同时，须根据每次评估的结果，对新推出的培训课程加以 完善，以提高员工对培训效果的满意度。 5、每年培训计划完成后，要对优秀受训者、培训师进行评比和表彰，必要 时，对积极参与培训活动的部门进行优秀团队的评比，以倡导全体员工参与培 训，提升自我的学习风气。 四、计划与实施冲突应对具体措施。 在企业员工培训的实践中，经常会遇到培训计划赶不上公司经营变化的情 况。市场竞争激烈，企业经营策略在不断地变化和调整，作为培训工作者来说， 应该对公司经营管理的变化或变革具有高度的敏感性，以使培训工作与公司的 经营发展同步。 在培训计划的实施过程中，如果遇到公司新的重大政策或制度出台，应及 时调整培训计划，把公司这些新的重大政策或制度向员工进行宣贯，以达到统 一思想，统一行动，促使公司新政策或制度顺利实施。 为了适应市场变化，企业在不同发展阶段会进行一些变革，此时，培训工 作的重点应该围绕企业变革进行相关的培训，比如及时推出一些转变观念，新 产品、新技术、新知识、流程优化等方面的培训课程，以适应企业变革的需要。 根据变革、政策或制度推行的需要，在培训方式方面应采取不同形式，以 取得更好的培训效果，让员工在形式多样的培训宣贯中跟上企业变革的步伐， 了解新的政策或制度，保障企业变革的顺利进行，新的重大政策或制度的成功 实施。 五、计划之前先行总结，为下一计划提供前车之鉴。 在制定新年度培训计划之前，应对本年度培训计划的实施进行认真的总结 ， 分析在实施过程中出现的问题以及存在的不足，为新一年度的培训计划制定提 供更加准确的信息。培训计划制定后，最好召集相关部门或员工对计划进行评 估，以取得大家的认可，这样在下一年度实施起来更加顺利和有效。
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【干货】年度培训计划制定流程与规范
流程名称 程序 分析确定培训需求 制定年度培训计划 审批、修改 年度培训计划制定流 程与规范 文件受控状态 总经理 文件管理部门 人力资源部 规范 1.分析确定培训需求 （1） 人事部组织与部分员工和经理面谈或培训需求调查表，了解 培训需要 （2） 人事部与总经理面谈，了解有关培训计划的指示 2.制定年度培训计划 （1） 人事部根据培训需求的调查结果制定年度培训计划并上报总 经理 （2）年度培训计划包括培训目标、培训的类别、时间和课程设 计、培训预算、培训效果评估等方面的内容 ** Expression is faulty **培训类别包括：新员工入职培训、员工专业 技术培训计划、管理层培训计划 ** Expression is faulty **培训预算是根据的实际情况和上年度培训费 用支出情况来确定 3.审批、修改 （1）一人事部上报总经理审批 （2）总经理审批后，人事部按照年度培训计划执行培训 （2） 招聘总结 对本次招聘的经验和不足做总结，为下次招聘提供改进。 年度培训计划制定流程与规范
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新员工入职培训课程表
新员工入职培训课程表 培训时间 受训部门及岗位 培训主题 培训方式 新员工 新员工欢迎仪式 讲课 8:30-8:50 新员工 新员工自我介绍 讲课 8:50-9:10 新员工 公司概况 讲课 新员工 公司经营产品 讲课 新员工 架构管理 讲课 新员工 企业文化 讲课 10:40-11:20 新员工 提问解答 互动 11:20-12:00 新员工 教育培训行业基础知识 讲课 2:30-3:00 新员工 教育培训市场简介与分析 讲课 新员工 各种教育培训模式比较 讲课 新员工 培训模式 讲课 新员工 提问解答 互动 新员工 职业道德与修养 讲课 新员工 礼仪 讲课 新员工 业务营销知识及技巧（市场营销） 新员工 日期 上 午 时间 9:10-9:40 9:40-10:00 10:20-10:40 下 3:00-3:20 午 4:20-4:50 3:20-4:00 5:00 上 8:30-9:00 讲课 午 10:20-11:30 业务营销知识及技巧（电话营销） 讲课 2:30-3:30 新员工 业务营销知识及技巧（网络营销） 讲课 下 新员工 义务劳动 实践 新员工 员工心态 讲课 新员工 规章制度 讲课 上 新员工 奖罚制度 讲课 新员工 员工薪资福利待遇 讲课 午 新员工 考试/考核 笔试/抽查/提问 新员工 办理入职 午 下午 9:00-9:10 3:30-4:30 8:30-9:00 8:30-9:30 9:30-10:00 10:20-11:00 2:30-4:30 主讲人 备注
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培训需求调查问卷
培 训 需 求 调 查 问 卷 亲爱的同事， 为了更好地匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本 调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定 2010（含本年）年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息 严格保密。 请于 2011 年 1 月 12 日前填妥并交还至公司人力资源部，以便整理统计。 感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！ 第一部分 个人基本信息 填写人姓名： 填表日期： 所属事业部： 部 门： 在本公司工作年限： 现任职务： 在加入本公司以前工作的公司性质： □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业 请您以 2-3 句话简单描述您的主要工作职责： （1） （2） （3） 第二部分 培训认同度 1、 您认为公司对培训工作的重视程度如何： □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、 您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训： □ 非常有帮助，希望多组织各种培训 □ 有较大帮助，乐意参加 □ 有帮助，但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助，不会参加 □ 多少有点帮助，会去听听 3、 您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何： □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求，不是那么紧迫 □ 无所谓，可有可无 □ 没有培训需求 4、 关于以下培训理念，您比较认同哪几个选项（可同时选择三项）： □ 培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。 § □ 基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大力气去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。 □ 其他看法： 5、 目前您所接受的公司或部门组织的培训在数量上您认为怎么样： □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、 部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、学习、分享是否充分： □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、 您目前的学习状态是： □ 经常主动学习，有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 □ 有学习的念头或打算，但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、 最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）： 培训时间 培训项目 授课方式 培训效果 第三部分 培训的组织和安排 1、 鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 拓展训练 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库，供借阅 □ 建立网络学习平台 □ 其他： 2、 您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他： 3、 您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大： □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 □ 其他： 4、 您认为过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进： □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少，可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他： 5、 公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师： □ 实战派知名企业专家，有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者，理论功底深厚 □ 职业培训师，丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问，丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工，对公司业务很了解 □ 其他： 6、 以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？ □ 理论性强，具有系统性及条理性 □ 实战性强，丰富的案例辅助 □ 知识渊博，引经据典，娓娓道来 □ 授课形式多样，互动参与性强 □ 语言风趣幽默，气氛活跃 □ 激情澎湃，有感染力和号召力 □ 其他： 7、 假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意： □ 非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为 □ 乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意，但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、 您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受： □ 2-3 小时 □ 7 小时（1 天） □ 无所谓，看课程需要来定 □ 14 小时（2 天） □ 14 小时以上 □其他： 9、 您认为培训时间安排在什么时候比较合适： □ 上班期间，如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓，看课程需要来定 □ 其他： □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、 您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的： □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他： □ 两月一次 □ 每季度一次 11、 您希望的培训地点是： □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓 □其他： 第四部分 培训需求信息 1、 您认为个人 2009 年培训需求重点在于哪个方面： □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他： 2、 您认为，您部门的主管 2009 年的培训需求重点可能在于哪个方面： □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他： □ 职业道德 3、 考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对个人的工作岗位和主要职责，以文字进行描述。 1）您认为个人在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）： 举例：人力资源岗位的同事填写主要为人力资源管理方面的岗位专业技能，如招聘面试技巧、如何制定年度招聘 计划、如何制订企业年度培训计划、如何进行绩效管理等。 （1） （2） （3） 2） 您在日常工作中经常会遇到哪些问题和困难？希望提升哪些方面的能力？希望公司提供哪些方面的培训？ 您在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）： 希望提升哪些方面的能力： 希望公司提供哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 4、 为了更好地帮助您完成今年的业绩目标，请您根据自身的实际情况，挑选出您最希望在 2009 年接受的培训。 您认为，以下哪些通用技能课程能帮助您提升工作绩效（可多选）： □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》 如果您属于销售相关岗位，以下哪些销售技能课程能帮助您提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需求）： □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》 如果您的工作对以下管理技能课程有需求，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》 以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？ 感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！ 人力资源部 XXXX-XX-XX
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【干货】人力资源部制定企业年度培训计划
人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至，又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划 重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计 划的实施，人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核 计划、职业发展计划，而培训计划是这些计划得以有效实施的保障，因此，人力 资源部需要对年度培训进行统筹安排，组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常，各个企业都在做年度培训计划，但是由于企业管理水平、人力资源干 部素质以及企业对培训的看法的不同，导致各个企业的年度培训计划存在较大 的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表，下发给各部门，然 后由人力资源部汇总成年度培训计划，由总经理办公会讨论通过。这个程序基本 上没有太大的差异，绝大多数企业都是如此。 其中，区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单，在需求 调查表上列了一些比较流行的课程，让部门根据需要去选择，而课程的介绍往 往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等 内容则无法准确获知，所以，当需求调查表下发到部门的时候，部门负责所做 的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾，对 于自己到底需要什么样的培训，对什么人进行培训，以及人力资源部能提供什 么培训等根本不关心，在他们看来，这又是例行公事，只要把人力资源部下发 的表格填写完成，就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业，除了列出一些课程名称之外，还会设计一些开放式 问题，如：“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”，“希望通过什么方式 进行培训等”，但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看 来摸不着头脑的问题，于是，他们依然是在课程后面打勾。 因此，制定年度培训计划时需要注意以下三个问题： 第一， 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求，是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些 最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误， 就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发，而是 从培训提供商出发，不是考虑员工的工作需要什么培训，而是从 一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发，把这些课程 重新编排，作为需求调查的内容。 第二， 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人，以 为培训就是听口碑好的老师的课，不管老师讲什么内容，只要是 名师，只要是知名的培训机构，就是最好的选择，因此，他们把 知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头，制定本部门的培 训计划。 其实，培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动 都是为了帮助员工提升绩效，帮助员工与企业步调一致，目标统 一。 所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是 企业最需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调 查表的时候，就要从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调 查表。关于这个问题后面还要详述。 第三， 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标，其实很简单，也很明确， 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工 的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目 标。例如，上一绩效周期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节， 工作缺乏计划性，或计划不合理，可以设计一个《如何做好计划 管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理论、学会编制计划 学会检查计划。 第四， 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效，人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书，年 度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面，一是年度工作计 划对员工的要求，一是员工为完成工作目标需要做出的提升，通过两个层面的 分析，得出公司年度的培训需求。 实际上，培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的，因此在设计员工培 训结构化表格的时候，要结合员工的绩效来做。具体来讲，可以设计这样几个维 度：知识、技能、态度，在过去一个绩效周期内，员工在知识、技能、态度方面和 公司的要求存在哪些差异，把这些差异点找出来，作为员工改进计划，列入培 训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后，人力资源部要组织做培训需求汇总 ， 然后结合公司的年度目标任务，与培训需求进行比对，找出其中的契合部分， 并汇总整理，形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准，把培训需 求分好类别，在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时，可以按照培训的内 容来分类，譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。 也可以按照培训对象来分，譬如：新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人 员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求，选择合适的课程，列出培训目标、课程大纲，培训课 时以及实施时间。在设计培训课程时，要注意课程的先后逻辑关系，做到循序渐 进、有条不紊。培训方式的选定上，也要根据参训人员的不同，选择出最适合的 方式。例如中层管理人员培训，中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发 通过培训，激发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中 层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远 发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种：选择内 训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对 下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训，新员工岗前培训主要 针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，之后由所 在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培 训，采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式，使新员工逐步认识公司， 加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源，是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训 师来讲？或者为节省开支买讲师的光盘，在企业内部播放？这些都是培训主管 应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程，结合市场行情，制定培训预算。培训预算要经过相应 领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素，如公司业绩发展情况，上年度培 训总费用、人均培训费用等等，在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有 比例的加大或缩减培训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题，一般培训费用包括讲师费、教材 费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等，一项培训课程应全面考虑这些费 用，做出大致预算。在预算得出后，可在总数基础上上浮 10-20％，留些弹性的 空间。 编写计划 在以上工作的基础上，编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批，批准后的年度培训计 划作为年度计划的一部分，就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核，由人力资源部的负责人和主 管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性，找出存在的问题，进行改善，确 定一个最终版本，提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事 会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发，制定公司员工培 训的长远规划，并写进公司的年度计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的，例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保 密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等，面对种种风险，企业的防范措施要 做到以下几个方面：依法建立劳动、培训关系；建立有效的激励机制；鼓励自学 加大职位培训力度；完善培训制度，提高培训质量；运用法律手段保护公司专 利技术等，尽可能降低培训的风险。 另外，要组建项目管理小组，确定项目小组成员，人员确定到位后，每人 各司其职，明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任，并及时向项目小组 成员通报，同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划，由项目小组成员全 程参与，直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程，使 之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要，人力资 源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》，并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面，公 司在企业发展的同时，要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会，有施 展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能 力及获利水平提高的原则，以员工为中心点，切实提高和改善员工的态度、知识 技能和行为模式。良好的计划是成功的一半，当培训计划在为企业经营和业务发 展提供帮助，在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥出最大的作用。
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员工培训需求分析报告
XXX 有限公司 —— 员工培训需求分析报告 前言 据美国教育机构统计，企业对培训投入 1 美元，回报达 3 美元。培训是 一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加 企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员 工受益。培训是企业送给员工的最佳礼物。 本期调查培训需求的主要目的如下： • 了解公司人员结构并分析其特点； • 掌握员工对培训的实际需求； • 了解员工在工作中遇到的困难，主观及客观的工作障碍； • 找到培训工作的主要矛盾，并准备相应的解决办法； • 规划下一阶段培训主导方向、时间安排及培训方式。 本期培训需求调查统计情况 参与调查员工人数 5 9 1 单位：（人） 公司高管 咨询讲师 营运支持 职能管理 16 本次培训需求调查于 2011 年 8 月 23 日开始，截止至 9 月 1 日，共发出 53 份调查问卷，收回 32 份，收回数占发出总数的 60.4% 。其中，无效答卷 1 份，有效答卷 31 份。员工基本都认 真的填写了培训调查表内的相关内容，本次培训需求调查真实有 效。 公司人力资源结构 学历结构 5 1 1 1 硕士以上 大学本科 大学专科 年龄结构 1 25 1 6 工龄结构 1 3 8 4 6 50 岁以上 40-50 岁 30-40 岁 20-30 岁 3 10 年以上 5-10 年 3-5 年 1-3 年 单位：（人） 公司人力结构特点分析 根据上页三幅示例图显示，公司人员结构属性为具有高学历、较丰 富工作经验及年轻化组织群体。大部分员工的接受能力较强，已建成固 有的工作习惯和方式，并在各自的专业领域具有较强的执行能力。 但是，从年龄结构和工作年限观察发现，公司大部分员工在职业生 涯中已经处于或准备处于一个职业发展瓶颈阶段。大部分员工在相关领 域已有一定建树，学习动力慢慢减弱，而新的职业目标并不清晰或比较 茫然。这就与其 20-40 年龄段善学学习，专于事业的特点产生了较大 的矛盾。 因此，若公司可以给予员工明确的多种类的职业生涯规划，并且建 立符合公司战略及员工需求的培训体系，便可让员工创造出更大的价值 空间，也使其个人职业生涯有了一个新的突破，从而保障了员工的稳定 性。 现阶段员工培训状况 单位：（人） 28 30 28 26 25 20 15 10 5 0 3 员工培训意愿 5 公司培训量 3 培训对个人的影响 消极 or 不 足 员工培训状况的分析 通过上图，我们不难发现，现阶段公司内员工极高的培训愿望及 需求与公司相对低量的培训的矛盾越发突出。从日常沟通过程和调查 问卷分析，突出感觉到员工对工作技能、方式方法和个人综合素质能 力提升都有较强的愿望。这说明大部分员工已经发现工作中出现的问 题不善解决或没有能力解决，长时间问题的累积会导致员工工作能力 下降，工作时长增加，自信心不足，最终导致工作质量不高或拖延， 客户服务质量降低，影响公司服务品质。 因此，公司须尽快建立培训体系，完善培训课程，改善现有员工 工作中出现的问题，提高工作质量，保障工作效果。 让员工停止前进的障碍 工作障碍——（个人因素） 您认为自己在工作中哪些方面阻碍您的发展 （可多选不超过 3 项） A. 演讲水平 B. 专业知识 C. 管理技能 D. 心理素质 F. 办公软件 G. 理念思路 H. 工作方法 I. 沟通技巧 14 14 12 6 4 11 11 6 6 4 7 选择人数 4 2 0 J. 其他 单位：（人） 13 10 10 8 阻碍个人发展的主要因素 E. 语言能力 选项 选项 选项 选项 选项 选项 选项 选项 选项 I 选项 J A B C D E F G H 工作障碍——（客观因素） 您工作中主要的客观障碍是什么 （可多选不超过 3 项） A. 人员关系复杂 B. 欠缺切实可行管理制度 C. 内部沟通不畅 D. 相关培训不足 E. 工作目标不清晰 F. 内部管理不公平 G. 其它 阻碍工作的客观障碍 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 18 单位：（人） 14 8 8 6 1 选项 A 1 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选择人数 员工工作障碍主客观分析 培训的关键是要解决我们工作中的短板及障碍，在针对工作中主观 及客观的障碍因素中我们分析得出。 主观障碍主要是（由主到次） 1. 专业知识； 2. 理念思路； 3. 语言 能力及办公软件； 4. 管理技能。大部分员工的选择基本上符合现阶段 制约员工发展的障碍，可以结合上述问题安排针对性的培训。但是有一 点值得我们注意，就是“理念思路”这一选项排在了主观因素障碍的第 二位。这就说明一方面公司员工对公司的企业文化、宗旨、管理理念、 战略规划不是很了解，甚至感到茫然，不清楚工作的目的和未来在公司 的发展空间。另一方面，针对我们现阶段唯一的客户，他们的经营理念 和营销思路是我们需要充分理解的，这在现实工作中才能与经销商统一 思想。最后，员工对自己本身的工作理念和思路有很多的疑问，而且急 待解决这些问题。 员工工作障碍主客观分析 员工的客观障碍主要是（由主到次）： 1. 相关培训不足； 2. 缺乏切 实可行的管理制度； 3 内部沟通不畅； 4. 工作目标不清晰。 客观障碍方面仍然凸显出培训不足，再次说明了员工的需要解决问题 的心态。而第二点障碍“缺乏切实可行的管理制度”方面是对公司内部管 理没有依据表达出来的不满。例如：没有明确的流程化的工作方针或流程， 导致工作时安排混乱，费力不讨好。或是，同样的工作而最后的分配不均。 这个问题虽然不是最显著的，但是，问题背后还是让我感到隐隐的担忧。 俗话说：“没有规矩不成方圆” ，规章制度流程是管理中最基础的三个 方面，他们是公司最基本的标准，也是员工最重要的工作方向。若相关制 度未建立或不完善，就会造成后面的“内部沟通不畅”和“工作目标不清 晰”等障碍。而这不仅需要培训更需要管理的完善。 是什么影响了我们的培训 您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大 （可多选不超过 3 项） A. 培训内容的实用性 B. 领导的重视程度 E. 员工的培训参与意 F. 培训效果的跟进 识 25 C. 培训方式与手段 D. 培训讲师的授课水平 G. 培训时间的安排和时 H. 培训组织与服务 长 24 单位：（人） 20 15 15 9 10 9 5 5 5 0 选择人数 6 4 选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 您认为过去公司举办的培训课程哪些地方有待改进 （可多选不超过 3 项） A. 培训时间安排更合理 B. 培训形式应多样化 C. 提高讲师水平 D. 培训次数太少，可适当增加 E. 培训内容实用程度应加强 F. 培训应少而精 G. 培训组织服务更完善 H. 培训内容理论程度应深化 I. 其他 12 单位：（人） 12 10 10 9 8 6 5 6 4 5 4 3 2 0 0 选择人数 选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 选项 I 影响培训工作因素的分析 影响培训工作的主要两个方面是“培训实用性”和“培训的形式”。 员工选择此类选项符合客观现实，同样，这也是我们未来做好培训工作 中的考核要点。无论是员工还是公司拿出时间和精力坐下来学习培训都 想有一些提高和认识。这也同样说明了培训前做相关的调查可以更有针 对性的制作培训课程，选择合适的讲师及培训方式。 改进我们的培训 您认为公司培训最有效的培训方法是什么 （可多选不超过 5 项） A. 外聘讲师到公司集中讲授 B. 由公司内部有经验的人员进行讲授 C. 与服务企业参观交流 D. 建立网络学习平台 E. 到院校接受系统培训 F. 到培训机构接受系统外训 G. 光碟、视频等声像资料学习 H. 建立公司图书库，供借阅 I. 部门内部组织经验交流与分享讨论 J. 拓展训练 K. 其他 员工认为有效的培训方法 1 选项 K 10 选项 G 选项 I 7 7 选项 H 选项 G 选项 F 14 选择人数 11 8 选项 E 单位：（人） 11 12 选项 D 选项 C 21 选项 B 9 选项 A 0 5 10 15 20 25 您认为最有效的团队建设培训是什么 （可多选不超过 3 项） A. 集体野外拓展训练 B. 各部门竞赛互动 C. 下午茶活动 D. 部门内部团队建设 E. 共同参加公益事业 F. 建立各类兴趣小组 G. 参观相关展览、博物馆或图书馆 H. 共同参与娱乐活动 I. 其他 员工对团队建设的意见 单位：（人） 选项 I 0 9 选项 H 4 选项 G 11 选项 F 选择人数 7 选项 E 12 选项 D 6 选项 C 9 选项 B 17 选项 A 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 有效的培训方式分析 关于有效的培训方式，大部分员工还是体现了实用性的标准，主要 选择了“由公司有经验的人员进行讲授”和“内部组织经验交流与分享 讨论 ”。同时，这也符合公司的经营方式，我们大部分的专业知识和培 训内容均源于公司内部的创造，外部的培训很难有针对性的对公司内部 员工进行专业方面的培训。而且，这也便于公司开展在网络平台上搭建 培训体系，学习和分享培训课程。 仍要关注一点就是，员工到甲方公司参观交流的培训方式，这样即 可有直观的印象，又可以与甲方人员有共同交流，方便日后工作的开展。 最后，关于团队建设，大部分员工还是倾向于野外拓展训练方面的 公司整体活动。一方面有利于各部门交流，同时也可以看到各部门在另 一个战场的竞争和较量。 培训组织 培训组织员工意向统计 6; 19 % 11; 35 % 培训时间安排 14; 45 % 单位：（人） 周一至周五 节假日 不定期 其他 6; 19 % 培训频率 2; 6% 10; 32 % 13; 42 单位：（人） % 一周 / 次 二周 / 次 一月 / 次 一季度 / 次 培训时间及地点意向统计 单位：（人） 3 4 培训地点 19 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 单位：（人） 1 3H/ 次 1H/ 次 半天 / 次 2H/ 次 14 根据课程时间 2 5 课程时间 9 0 2 高等院校 公司会议培训 无所谓 4 6 8 10 12 14 培训组织员工意愿分析 关于培训的时间及频率，大部分员工基本上选择每月或半个 月进行一次培训，最好在上班时间进行培训，培训时间根据课程 要求，但最好在 2 个小时左右，地点方面则无明显要求。 上述员工意向基本符合现实状况。员工也许会感到长时间频 繁的培训会导致手头的工作无法完成，或过于疲乏。这些方面我 们会在培训整体安排中有所考虑。 找到适合的授课讲师及方法 您认为最有效的课堂教学方法是什么 （可多选不超过 3 项） A. 案例分析 B. 课堂讲授 C. 专题研讨会 D. 团队解决问题能力 E. 交流座谈会 F. 模拟及角色扮演 G. 游戏竞赛活动 H. 户外训练 I. 课堂讨论 J. 音像多媒体 单位： （人） 1 4 5 选项 J 选项 I 系列 H 9 选项 G 7 选择人数 4 选项 F 选项 E 10 11 选项 D 选项 C 5 选项 B 26 0 5 10 15 20 25 30 选项 A 讲师类型及授课风格 单位：（人） 10 公司内优秀专家 知名的实战派专家 高级咨询顾问 8 讲师类型 8 0 2 4 6 8 10 12 单位：（人） 6 风趣幽默 形式多样 知识渊博 实战性强 8 讲课风格 5 10 0 2 4 6 8 10 12 培训授课的讲师及方法分析 绝大部分员工在“有效地课堂教学方法”问题上选择了“案例分 析”。一方面表示了现有知识或经验对于解决现实问题还有欠缺，另一 方面也表示了仍然强调了员工对培训的现实意义更注重。在后期的培训 的课程及方式安排上应更多侧重于实战案例等方面。 大部分员工希望加入内训讲师的行列，在培训体系中，应将内部讲 师的聘用标准、考核及待遇制度列出，让全公司员工竞聘上岗。员工更 倾向于实战性强、风趣幽默、形式多样、知识渊博型的讲师，这也给我 们做 TTT 的培训中给予了一定的指导方向。 员工最需要哪些方面的培训 I. 非人力资源经理的人 力资源管理 9 9 H. 组织行为及团队建设 类 8 G. 汽车专业知识 6 F. 职业素养类 11 选择人数 E. 非财务经理的财务管 理 6 单位：（人） 7 D.TTT 11 C. 客户服务类 14 B. 市场营销管理类 A. 企业战略管理类 0 2 4 6 8 10 12 14 16 培训需求项目分析 经过选项汇总，此项目的员工需求最为特殊。前期员工主要的选项 均是结合自己的实际工作中的问题进行选择。然而在实际的培训课程方 面更多的员工愿意进行“企业战略管理”的相关培训，而不是“专业知 识”，这与前期的选择有些不一致。通过分析，我感到员工表面的工作 能力及方法问题虽然是很棘手，而且急需解决，但是，员工心理潜在的 茫然和职业发展的不确定性是根本原因。也就是说“专业知识”问题是 表面现象，工作目的和职业生涯发展才是内心的本质。解决了表面问题 可以提升工作效率，但解决不了根本问题。从前三项的选择可以看出， “企业战略”、“市场营销”和“财务管理”均与公司的实际工作内容 没有必要的联系，而是个人综合素质价值提升的培训方向。在心理学上 说明，人在对目前现状不确定的时候，往往会通过更多的机会保证自己 的稳定性。 例如，大学毕业生会考取很多与所学专业无关的证书来保证就业选 择的确定性。因此，公司的大部分员工内心的工作目标及对未来的职业 规划及发展空间不清晰，用更多的知识或者能力来弥补其心理的不确定 性，保障内心地稳定感。长时间缺乏稳定感的员工，一方面容易跳槽， 另一方面容易导致工作不努力或工作出错过多。 这些问题不是单一的培训工作能解决的，下一步应建立适合公司战 略的晋升体系和员工发展平台，加强员工专业知识技能的培训，根据公 司战略需要培养员工所需的个人技能。 本期培训需求调查总结 本期的培训需求调查虽然不是很全面，但是总体收获还是比较多。 不仅在培训需求方面，还包括人员结构特点、员工工作障碍及员工心理 状态也有都收到了新的反馈。 根据本次培训需求汇总作出如下总结： 一、现阶段培训中主要的矛盾是员工日益增长的培训愿望及需求与 公司相对少量的培训的矛盾。 二、员工的主要培训需求： 1. 实用性要求较高，包括课程、讲师及培训方式； 2. 针对性较强，主要针对工作中的问题开展培训工作； 3. 需求层面提升，员工的潜在培训意愿为个人能力及素质的提高。 三、反映出来的问题： 1. 公司规章制度、工作流程仍需完善； 2. 公司战略发展、企业文化应通过多渠道传达至员工； 3. 建立合理、有效地晋升体系和职业发展平台。 以上为本次培训需求的情况总结，我们将根据此次需求调查为 依据，尽快建立合理的公司内部培训体系，并为公司商学院建立提 供帮助。
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【干货】三步骤制订精准年度培训计划
三步骤制订精准年度培训计划 制订年度培训计划的误区 • 以单一的员工需求调查结果制订培训计 划 • 培训计划与业务部门需求脱节 • 培训计划单一，只有教学计划 • 培训计划执行效果差 设计培训计划的核心原则 聚焦核 心岗位 注重基础 建设 关注业 绩实现 以公司需求 为核心 三步骤设计培训计划 • 需求分 析 • 规划项 目 • 设计计 划 及预算 培训需求的三个层次 公司需求 • 满足业务战略目标的能 力 • 年度培训计划输入 部门需求 • 部门员工能力缺 失 • 培训项目发起输 入 学员需求 • 学员遇到的问 题 公司及部门问题诊断及需求识别 业绩达成分析：公司总体分析 / 各业务单元分 析 未达成要素分析 / 归类整理公司问题 人员能力与预期业绩实现匹配分析 预期业绩分析 / 基于预期业绩下的岗位要 求分析 现有员工能力与预期业绩岗位要求比 对 / 培训提升方向 / 目标岗位 部门级培训需求分析 部门问题交流与分析 / 部门人 员能力评估 / 部门培训需求访谈及交流 公司级培训需求分析 研读公司年度业务规划 / 与老板沟通培训问题和 原因 / 与老板交流培 训重点 / 提供初步培训方案 是否存在 绩效缺陷 是 否 4 步判断培训需 求 步骤 具体内容 1 否 2 可否经由 培训解决 是 是 培训 断是由人为引起还是由其他客观原因引起， 如果只是客观原因引起，通过‘绩效体 系’ 否 缺乏 何种行为和 技能 实现既定工作目标等问题。 导致各类工作效率低下的原因有很多，要判 缺陷是 否由人员 引起 是 判断各个部门和个人存在的效率低下，不能 的完善就可以解决问题。 如果确定问题是由人为引起的，那么还需要 3 需求 4 判断该问题是否可以通过培训来解决。 对可以由培训解决的问题，要对具体培训需 求进行调查和分析。 有效的培训需求结果 培训需求成果 1 培训需求成果 2 为什么培训（培训的目的） 企业 / 部门对培训的态度 谁需要培训（培训的对象） 培训可能的障碍与问题 培训什么（培训的内容） 企业 / 部门具有的培训资 源 培训的深度与广度（培训的 目 标） 是否需要外部资源 明晰培训可以解决的问题 , 培训无法解决的问 题 规划培训项目 新员工上岗培训（毕业生班 / 在职班） 储备干部训练营 中高层干部能力提升培训班 营销序列 研发序列 生产序列 客户服务序列 • 初级入门班 • 工具应用 • 班组长序列 • 初级服务技巧 • 中级实战班 • 项目管理 • 生产工艺改进 • 中级客户服务实战 • 高级研修班 • 产品策划 •TPM • 高级忠诚客户关系 • 质量管理 构建 编制年度培训计划 教学计划 2 1 课程开发与师资管理计划 培训计划 培训资源建 设计划 3 4 过程管理及后勤 计划 开发培训计划套表 序号 项目 1 2016 年教学总结 2 2017 年教学计划表 3 2017 年课程清单 4 2017 年课程开发计划表 5 2016 年讲师清单 6 2017 年讲师培养计划表 7 2017 年教学资源开发计划表 8 2017 年培训预算表 报告人： 审批人： 时 间： 上一年度教学总结 序号 课程名称 目标岗位 管理能力提升类 新员工培训 销售能力提升 预计 实际 培训讲 满意 考试 实施时 实施地 课时 人 人 师 度 通 间 点 费用 数 数 分 过 值 率 备注 设计下一年度教学计划 课程 类 别 NO 培训项目 对象 1 2 3 4 5 6 合 计 预计 计划培 方式 课时 人 训时 地点 预算 备注 数 间 编制课程开发计划 课程类别 课程 培训 名称 对象 计划 课时 课程开发 开始时间 负责人 完成时间 预算 备注 讲师选聘 / 培养计划表 序 课程名称 号 1 2 3 4 5 讲师授课经 验 拟选聘讲师 姓名 职 务 司 龄 性 别 年 龄 专业 / 学历 擅长 领域 课 时 评估结 果 培训计划 课程名称 课时 计划时 间 明确培训预算的比例 • 占销售额的比例 • 占利润额的比例 • 占员工年工资总额的比例 培训费的计提比例： • 历史培训费 • 公司对培训的支持度等因素 • 同行业标杆公司的培训费预 培训预算的 6 个科目 科目 讲师授课费 培训场地费 培训教材费 培训差旅费 培训办公费 教学固定资产投资费用 设计培训预算 目 固定费 用 运营成 本 管理费 用 培训讲 师 月份 1月 明细账 内 外 租金 投影 音响 设备 激光笔 文具 低值易耗 教材讲义 品 活动道具 制作用品 桌牌卡片 宣传条幅等 交通费 餐费 招待费 茶点 住宿费 服务人工 人力费用 费 学员奖金 课时费 内部讲师 课时费 交通费 外聘讲师 餐费 住宿费 合计 总账 场地 2月 内 外 3月 内 外 4月 内 外 5月 内 外 6月 内 外 7月 内 外 8月 内 外 9月 内 外 10 月 内 外 11 月 内 外 12 月 合计 内 外
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中国移动客服代表服务亲和力及电话营销培训
客服代表亲和力及电话营销技 巧培训课件 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才 私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得 益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但 欢乐肯定会带来成功 目 第一部分 服务亲和力培训 录 第二部分 电话营销技巧培训 目 录 什么是客户服务 第一部分 亲和力 亲和力的标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 目标 -----提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 服 律 务 定 服务口碑定律 黄金 250 法则 100-1=0 服务差错定律 5678 原则 5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 6 点 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7 秒 7 秒钟印象建立时刻 8 牙 8 颗牙齿的微笑 和 服 力 务 亲 就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 亲 标 力 耐心 程度 礼貌 程度 服务 亲和力 和 准 礼貌程度 耐心程度 沟通 能力 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 一 指 积极助人 主动营销 避免一问一答 标 耐心程度 积极主动 耐心解释沉着应对 避免三问一答 耐心周到 不推诿责任 挽留维系 责任承担 自信自立 服务亲情化 真诚祝福 及时响应 首问负责 贴心、用心、专心 关注客户 指 二 来有迎声 问有答声 标 礼貌程度 流程全面 走有送声 礼貌用语 应答规范 无禁语 用语规范 表达自然 语音适中 语音亲切 音调富于变化 语气诚恳 语速适中 灵活变化 语带笑容 表现诚意 充满朝气 诚意 . 爱意 语速恰当 三 指 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化 标 沟通能力 普通话能力 倾听能力 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 提问能力 把握时机 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回 应 友好关怀及积极进取 表达能力 简单明了、思维敏捷 建立信用及自信 解决问题能 力 合乎逻辑 感性接触 技 求 能 Knowledge 专业知识 Habit 良好习惯 CSR 成功要素 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 要 一 原 则 保 持 高 度 自 信 心 二 原 则 理 解 对 方 感 受 三 原 则 用 三 赢 的 方 式 沟 通 提 键 关 客户层面 CSR 层 面 支撑层面 管理层面 升 点 家作主 当 在 他 觉是 让客户感 特的 独 是 他 觉 差异化 让客户感 细分服务 整服务 完 的 终 有 提供有始 精致服务 的 微 入 人员培养维 提供体贴 系 受服务 享 心 放 以 让客户可 即时响应、方便操作 务物超 服 觉 感 让客户 超所 值 物 现 表 力 全面精确化管理 服务亲和 目 录 服务礼仪 第二部分 电话营销 及沟通技 巧 沟通礼仪 服务用语 沟通技巧 服 仪 务 礼 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益 礼 服 仪 务 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”， 只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、 热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为 人真诚，以赢得客户的信赖。 服 务 礼 仪 具 体 要 求 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族， 有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因 此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种 各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业 需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、 业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍， 即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题， 然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通 中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 及 用 禁 语 语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用 口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 及 用 禁 语 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1 、应答 早上好 / 上午好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您 需要什么帮助） 2 、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？ / 方便告诉我您的姓名吗？ / 请问您怎么称呼？ / 请问……（用户 的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3 、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！ 再见！ …… 20 、结束语 XX 先生 / 女士，请问还有什么可以帮您吗？ / 请问还有什么可以为您服务的 吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您 **** 及 用 禁 语 语 三、服务禁用语 1 、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2 、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。 技 表 巧 达 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给 客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递 了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内 容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心 态 技 表 巧 一 让你的声音抑、扬、顿、挫 二 通过声音表现你的热情与自信 三 四 不快不慢的语速 不大不小的音量 五 不高不低的音高 六 不偏不倚的音准 达 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 热情的问候、让客户听到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的 兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服 说普通话，咬字准确，发音清晰 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、 业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 定 沟 义 通 通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？ 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍， 即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题， 然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通 中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 技 沟 巧 通 表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电 话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确 性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因 素来判断你是否专业。 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着 去了解客户并提供最有效的服务。 提问的技巧 如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道 的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语 让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理 解上的障碍。 技 沟 巧 通 表达的技巧 不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 技 沟 巧 通 倾听的技巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是 一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们 应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 技 沟 巧 通 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “ 第三只耳朵”现象 “ 迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 技 巧 通 提问的技巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自 由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些 , 充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 •例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话 题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 •例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 沟 技 巧 通 提问的技巧 6 、提问的主题 （方式） 1 、提问的长短 提问技巧 2 、提问的数量 3 、提问的时间 5 、提问原因 4 、提问的主题 技 沟 巧 通 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能 有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认， 进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 练 技 习 便宜 贵 花钱 变消极措辞为 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 巧 实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 积极 投资 / 消费 （享受） 是 / 左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。。。。） 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等 / 谢谢您的耐心等候 我帮您转到… 我会尽力，如果不行会马上告诉您 一 送 句 您 话 你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
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五百强销售目标管理培训（绝对超值，55页PPT)
TM Selling By Objective 销售目标管理 试行纲要 家卫帕尔行销智业机构 目 录 第一篇： 第四篇： 目标管理概要 如何达成销售目标 第二篇： 第五篇： 销售目标管理 目标的考核 第三篇： 目标的设定与分解 2 第一篇 目标管理概要 目标的意义 成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解 －－美国潜能大师：伯恩•崔西 所占比例 目标状态 成就状态 27% 没有目标 社会最底层 60% 目标模糊 社会中下层 10% 有清晰但比较短期的目标 社会中上层 3% 有清晰且长期的目标 顶尖成功人士 今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生 活目标的结果！ 4 目标管理的定义和含义 1. 定义 使组织中的上级和下级一起参与组织目标的制定， 由此决定上下级的责任和分目标，并使其在目标实施中 实行自我控制，以努力完成目标的现代管理方法。 2. 三层含义 （ 1 ）共同商定目标。（参与） （ 2 ）目标分解。 ( 目标体系 ) （ 3 ）自我控制。 ( 授权管理和自我评价 ) 5 目标管理五要素 要素 目 标 计 划 内容 餐厅经理的目标示例 1 、目标是什么？ 实现目标的中心思想、项目名称 提高销售额、毛利 2 、达到什么程度？ 达到的质、量、状态 销售额 5000 万元 毛利 2000 万元 3 、怎么办？ 为了完成目标，应采取的措施、 手段、方法 1 、在东部地区新开一家分店； 2 、通过增加新菜品开发，实现新增销售 收入 500 万元； 3 、通过服务品质管理将上座率提高 10 个 百分点； 4 、什 么时 候 完成目 标？ 期限、预定计划表、日程表 1 月： 2 月： 5 、是 否达 成 了既定 目标？ 完成成果的评价 实际销售收入 5500 万元 毛利： 1100 万元 6 目标管理的威力 : 舵、钟、镜、梅 所以对个人而言，目标的威力就是： 给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行为的目的 使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间 迫使自己未雨绸缪，把握今天 使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的效率 使人在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情与 动力 对企业而言： 目标管理能促进“向前进的管理” 目标管理能带来“达成干劲、导向重点、集中精力”的效果 目标管理使“解决问题”成为可能 目标管理能培养能干的人 目标管理能把人与人间之关系，以“连带感”连结 7 人对目标的期望强度 1 、如果期望强度为 0 ，那么它相应的表现特征就有两种情况，一种是真的不想要； 另一种是找借口，但真实原因是不敢想，不知为什么要，害怕付出和失败，害怕做不到别人会笑话。 我们将此定义为不想要，当然他的结果是得不到！ 2 、期望强度为 20%-30% ，表现特征是空想，整天做白日梦，光说不做，不愿付出，不知从何开始，连自己都 不敢相信会变为事实。将这一类定义为瞎想想，其结果是过不了几天就会忘记自己曾经这样想过！ 3 、期望强度为 50% ，表现为有最好，没有也罢，努力争取一段时间之后便会放弃，凡事 3 分钟热度，碰到困难就 退缩，成天幻想着不付出就能得到，这一类定义为想要，但十有八九不成功！ 4 、期望强度为 70%-80% ，确实是他真正的目标，但似乎决心不够，尤其是改变自己的决心不够，等待机遇， 靠运气成功，即使得不到也不会转为安慰自己：曾经努力过，也算对得起自己，马上再换另一个目标。这一类 定义为很想要，有可能成功，因为运气而成功，也因为运气而失败！ 5 、期望强度为 99% ，潜意识中那一丝放弃的念头，决定他关键时刻不能排除万难，坚持到底，直到成功；对他 而言，也许付出 100% 的努力比达不到目标更为痛苦，其实第 99 步放弃与此时的 100% 之间的差别不是 1% 而是 100% 6 、期望强度为 100% ，其表现特征不惜一切代价，不达目的死不休，没有任何退路可言，对于他们来说，达不成 目的的后果很严重，达不成比死还可怕。这一种的定义是一定要，所以他们一定有办法得到！ 8 目标的具体分类 从性质上分： 从内容上分： 工作目标 生活目标 学习目标 从时间上分： 工作目标： n 年规划 年度目标 季度目标 月度目标 周目标 日目标 生活目标： 父母 配偶 自己 子女 学习目标 9 业绩目标——销售目标 职位目标 收入目标 学历 读书 证书 培训 第二篇 销售目标管理 销售目标管理的含义 销售目标管理就是对销售人员的量化管理，也就是事先设定好 销售人员的各项工作的内容和指标，然后督导和帮助他们去完 成。市场管理人员的核心工作就是把企业下达给他的各项销售 任务逐级落实到每个销售人员身上，然后督导和帮助他们实现 各自的销售任务。 11 销售目标的内容 一． 二． 三． 四． 销售目标 客户开发目标 陈列目标 行政目标 12 销售目标的内容－－销售目标 （一）销售目标 1 ．销售目标的内容 一般来讲，企业的销售目标应包括以下几个方面的内容： ①销售额指标。②销售费用指标。③利润指标。 2 ．销售目标的制定 （ 1 ）制定目标的基础不能是不切实际的臆想或陈年旧历 （ 2 ）目标的制定要自下而上进行，然后逐层落实 （ 3 ）目标也不能定的过低 13 销售目标的内容－－客户开发目标 （二）客户开发目标 在销售目标管理的同时，不能忽视客户开发目标的管理。 要制定相应的目标，包括访问新顾客数、营业推广活动、访问 顾客总数、定单数量和商务洽谈等分指标。 14 销售目标的内容－－陈列目标 （三）陈列目标 即： K= 陈列空间占有率 / 销售金额占有率≥ 1 例如：某商店共有 10 个柜台，每个月商店的销售额为 10 万元，企业商品的销售额为 1 万元，即销售额占有率为 10 ％。 因此，某企业商品必须占有 1 个或 1 个以上的柜台，才能算陈 列合格。 15 销售目标的内容－－行政目标 （四）行政目标 即要求销售人员按时将销售部下发的各种销售报表填好并 上交。这些销售报表主要包括日报表、月报表、计划表、行程 表、客户库存报告表、销量对比表、客户档案和客户资信调查 表等。 16 销售目标管理的误区： 片面重视销量，忽视其它！！！ 记住，我们是通过经销商把华扬产品销售给消费者，不是 把产品销售给经销商！所以销售促进的根本是帮助经销商把货卖 出去，卖给消费者，这才是完整和有意义的！ 销售额是果实 经销商是树枝 产品是树干 华扬品牌是树根！ 17 销售目标管理的三大阶段 三大阶段 三、成果评价的 阶段 二、目标达成过 程的阶段 一、目标设定阶段 18 销售目标管理的过程 : 三个共同 目标管理 共同制定计划 确定目标、标准，选择行动方案 上下级之间共同反馈 下级完成工作任务、上级予以支持 共同控制 检查任务完成情况、进入下一个周期 19 目标管理程序 设定目标 审议组织架 构和职责分工 确定下级目标 实现目标过程 的管理 上下级就实现目标所需的条件 和目标实现后的奖惩达成协议 20 总结与评估 目标管理层次体系 管理层次 董事长，总经理 目标层次 大目标 （组织目标） 策略规划 分管副总 经营部门目标 行动计划 销售科 各销售科 各小组、车间 行动计划 业务员 业务员个人 管理层次与目标层次 21 所运用资料 历史销售总额 历史月度销售额 历史各经销商销售额 历史各业务员销售额 历史各区域销售额 历史个产品销售额 竞争对手情况 国家宏观政策 行业发展情况 整体经济发展情况 第三篇 销售目标的设定与分解 目标的设定 职责的认识 现状的深入探讨 长期目标 达成基准的明确化 总目标 有挑战意义的目标 短期目标 目标种类的熟知 子目标 战略目标 战术目标 阶段目标 23 目标的设定 主要目标 3~5 个左右 目标的数量 每个目标分出重要程度 24 设定目标的 SMART 原理 Specific: 具体的 Measurable: 可测量 Achievable: 可实现 Relevant: 相关联的 Time bound: 时间 25 目标的设定－－原则 确定目标是主客观条件的统一过程，即主观的需要以及主观条 件与客观环境的有机结合。因此，按 “ 充分、必要 ” 的原则 处理好目标和条件的关系，是正确确定目标、保证管理绩效的 基础。 26 目标设定－－依据 • 公司战略规划 • 顾客意见 — 越来越重要 • 主管目标 • 同事的意见 • 员工意见 • 职位说明书 • 市场 / 同行 / 竞争对手 27 目标设定－－期限 设立工作目标的同时，应订有每个项目预定完成的期限，以 利进行间的检讨，自我控制及纠正，以及工作完成后的评定。 不管预期完成时间为多长，每个工作目标都应附有完成期限， 否则目标管理之精神很难实现。 28 综上所述，我们就能合理制定出， 2005 年销 售目标保？万，争？万是科学合理的！是必须 完成的！是和江苏华扬现有的资源适应的！ 29 目标设定－－程序 1 、自上而下 2 、自下而上 最高 管理层 中层主管 〔经理 〕 基层主管 〔科长、主任、职员 〕 30 目标设定－－形态 1 第一类形态 目标草案 目标定案 ① ④ 部门目标 ② ⑤ 个人目标 ③ ⑥ 总 目 标 31 目标分解 目标应一层一层地分解到各部门，使各部门也清楚工作目标， 本部门在根据具体落实分解到周、月、季度和年度（再考核作绩效 评估，这样就会日事日高）。 公司下达总 目标 分管副总进行目 标分解 部门全面建立责 任制度及绩效评 估指标 •根据公司下达的目 标将目标分解至部 门并决定权重 •所 有 部 门 均 有 详 细的目标，评估指 标 •根据公司发展策略 制定相应配合目标 和绩效评估指标 •所 有 目 标 、 指 标 汇总应达到公司的 总目标 32 目标分解的目的： 一个优秀的管理团队，必然会制定一个 合理的企业目标，把这个目标分解成一 系列的子目标，并把这个目标落实到每 一个员工的行为中去。 使每个人明确自己如何工作，去完成明 年销售目标！！！ 33 目标分解 目标分解就是将总体目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部 门以至具体人，形成目标体系的过程。目标分解是明确目标责任的前 提，是使总体目标得以实现的基础。 进行目标分解时要遵循以下要求： 1 、 目标分解应按整分合原则进行。也就是将总体目标分解为不同层次、 不同部门的分目标，各个分目标的综合体现总体目标，并保证总体目 标的实现。 2 、 分目标要保持与总体目标方向一致，内容上下贯通，保证总体目标 的实现。 3 、 目标分解中，要注意到各分目标所需要的条件及其限制因素，如人 力、物力、财力和协作条件、技术保障等。 4 、 各分目标之间在内容与时间上要协调、平衡，并同步的发展，不影 响总体目标的实现。 5 、 各分目标的表达也要简明、扼要、明确，有具体的目标值和完成时 限要求。 34 目标分解－－目标展开 目标分解 对策展开 明确目标责任和授权 目标协商 绘制展开图 35 销售目标分解的维度 时间别： 年度 季度 月度 周 业务员别：具体到每个业务员 区域别：具体到每个区域 客户别：具体到每个经销商 销售来源别： 老客户挖潜 新客户建立 礼品盒（团购） 36 目标分解－－目标展开图 目标展开图是直观形象的显 示并明确目标与目标责任的 图表。编制目标展开图是目 标展开的最后一个环节，适 用图表形式将目标和实现目 标的对策的等主要内容公布 于众，便于共同执行。 37 目标体系图 总目标 与组织目标直接 相关程度高 经理目标 科长目标 与组织目标直接 相关程度低 〔为间接目标 〕 员工目标 38 XXXX 年度销售某部销售计划分解表 业务员 区域 销售来源 1月 2月 3月 …… 老客户 …… …… …… …… 新客户 …… 礼品盒 …… 老客户 …… …… …… …… 新客户 …… 礼品盒 39 4月 …… 10 月 11 月 12 月 合计 备注 业务员销售目标制作的七个步骤 第一步，理解公司的整体目标是什么。 第二步，制定符合 SMART 原则的目标。 第三步，检验目标是否与上司目标一致。 这前三步，大部分业务员都知道，但往往是 到这一步就算完事了，岂不知，问题才刚刚开始。 40 业务员销售目标制作的七个步骤 第四步，确认可能碰到的问题，以及完成目标所需的资源。 当上司给我们确定目标的时候，我作为一个部门的领导，我应该提出， 完成这些目标，我会遇到哪些困难，为解决这些困难，需要哪些资源和条件， 要提前做什么样的工作。 为什么很多公司年终总结的时候容易扯皮？老板说你没完成目标就没有 奖金，下面人却说没完成有原因，广告预算说好 30 万，你最后批款的时候，只 拔了 15 万，完成 750 万的目标，我算好要 30 万的广告投放，你拦腰砍一半， 我的任务当然没法完成……说了一大堆，吵成一锅粥。 目标管理就是设定目标，关注结果。但每一个目标的实现都要有一个过 程，需要很多资源和条件，所以谈目标，一定要谈条件约束。什么样的条件达 成什么样的目标，如果事先不约束条件，大家来谈这个目标根本就没有意义。 41 业务员销售目标制作的七个步骤 第五步，列出实现目标所需的技能和授权。 现在很多老板定目标的时候，只管描绘美好的大饼，而不考虑人的能力能 不能达到。在市场竞争激烈的情况下，有可能保持原来的 200 万，他的能力都 需要有个很大的提高，更别说去增加目标了。如果目标是 400 万，怎么办呢， 它需要的能力与 200 万的目标是不一样的，或者是提前培训，提高他的技能， 或者可能就得换人了。 所以，在开始设定目标的时候，必须考虑到，要完成这个目标，需要什么 样的知识技能。 另外，授权也非常重要。目标管理有一个很重要的特点，就是设定目标， 关注结果。如果你不授权，事事都等老板的指示，那就不叫目标管理了。 比如说公司今年打算招聘 500 个新员工，这是人力资源部的一个目标，但 招聘涉及到要参加招聘会，需要老总批，招聘要登广告，这也需要老总批，件 件事情都需要批。最后，招来的这些人，怎样进入岗位，开始工作，还需要与 老板与各部门讨论批准……层层、事事都需要请示，老板觉着累，下面的人也 觉着累，事情也没办好。 如果企业不做好授权的工作，企业就不是在做目标管理。 42 业务员销售目标制作的七个步骤 第六步，制定目标的时候，一定要和相关部门提前沟通。 第七步，计划分解到每个经销商，每个月，以及主要品种，并用 合同保障。要点如下： •总体销量 •根据淡旺季分解到每个月 •销售来源划分：零售，批发，礼品 •需要投入的资源： •产品品种 •分销网络建设 根据上面的要点签订合同。 43 第四篇 如何达成销售目标？ 巨大成功 彻底失败 答案在于用什么方法推行 目标管理 , 特别是如何处理推行 前的这段关键时间。 45 同样制定 销售目标， 为什么会 有如此大 的差别？ 完成目标的条件： 制定可行的行动计划－－目标分解成计划，计划转化成行动 科学的方法 积极的态度 贯彻的执行 用心的学习 目标公开 46 销售目标完成的方法－－ PDCA 循环 PDCA 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴 明提出来的，所以又称为“戴明环”。 PDCA 四 个英文字母及其在 PDCA 循环中所代表的含义如 下： 1 、 P （ Plan ） -- 计划，确定方针和目标， 确定活动计划； 2 、 D （ Do ） -- 执行，实地去做，实现计划 中的内容； 3 、 C （ Check ） -- 检查，总结执行计划的 结果，注意效果，找出问题； 4 、 A （ Action ） -- 行动，对总结检查的结 果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、 标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解 决的问题放到下一个 PDCA 循环。 47 工作计划要及时检讨（至少每个月一次） 检讨：检查讨论成败得失 检讨的目的： 计划和实际达成的差异 找出差异的原因 正向原因（超额完成计划）总结出来推广，发扬光大 负向原因总结教训，提出改进方案和预防措施 48 目标检讨的层次和内容： 副总检讨科／部长：部门销售业绩达成。 科长检讨业务员：区域销售业绩达成，分销网点建设，欠款， 目标差异。 业务员检讨经销商：合同约定的目标差异，分销网点建设，销 量，品种，库存，宣传，促销，服务。 49 业务员检查经销商销售目标的方法 : 第一、要定期的追踪。业务员有时候工作一忙，就顾不上去了解下 属的工作情况，而一旦形成三天打渔、两天晒网的习惯，经销商的 工作就有可能渐渐松懈。对经销商工作追踪要养成定期的习惯，同 时让经销商也感到业务员有定期检查的习惯，这是非常重要的。 第二、分清楚工作的主次。经销商的事务很多，不可能事事追踪， 因此一定要分清事情的主次，对重要的事一定要定期检查，而次要 的事则不定期抽查。 主要的事情有销量，库存，陈列，品种等。 50 业务员检查经销商销售目标的方法 : 第三、对经销商销售工作进行评价。工作评价的一个重点是看目标 是否偏离，有时候是与目标有差距；有时候是具体的方法的差异； 有时候看上去业绩实现了但目标实际上是偏离了，如果评价发现目 标有偏离，就要及时把他拉回来。 第四、避免只做机械式的业绩和目标的比较，应当发掘发生偏差的 原因。 在分析偏差时，必须首先分清哪些是经销商无法控制的因 素引起的。比如要求经销商进超市，却没有适合的包装和政策。其 次还应分清哪些因素归因于经销商本人，比如由于经销商工作不得 力造成销售额没有完成。正确地分清这两类原因，就可以有针对性 地在采取相应的措施。 51 综合解决方案－－建立目标稽核体系 日清 周总结 月检讨 季度表彰 年度总结 52 第五篇 目标成果的考核 目标考核 目标和考核挂钩 目标完成的好，收入多 连续完成的好，晋升 目标完成的差，收入少 连续三个月完成的差，淘汰 54 愿华扬科学合理定目标，更超额完成 下一步／明年的销售目标！ 谢谢大家聆听！ 55
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成功电话销售人的技巧精髓
一个成功电话销售人的小结 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失 败的过程。 一：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能 对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功 的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你 手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另 外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话 提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无 伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二：时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过 去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的** *，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人 在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问 ***先生/小姐的手机 是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 三： 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后， 再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我 是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要 长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝 电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希 望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂 下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放 松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲， 这是绝对不允许的。 二：接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司 或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷 衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1： 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好 我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪 费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二 个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结 束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记 录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说 出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您 久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后 再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚 您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现 在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电 话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外 交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦 然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能 可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 电话销售员必须经历的几种心理状态 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我 个人的总结，希望对从事这份工作的朋友有用。 一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人 想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都 打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着 电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的 大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者 我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的 开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。或者理解一句话： “最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这 样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 二、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的 问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我 还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为， 经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客 户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里 着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记 注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰 到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 三、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是： 成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。 到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解 决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸 就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明 白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 四、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些 销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。 为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务 员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。 五、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以 一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助。 世界上最伟大的成交话术 话术一："我要考虑一下"成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员话术： ××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴 趣，对吗？ 我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？ 因此我可 以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底 是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐）， 老实说会不会因为钱的问题呢？ 话术二： "鲍威尔"成交法 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？ 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让 美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗？ 假如你说"是"，那会如何？ 假如你 说"不是"，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说"是"，这是你即将得 到的好处：1、……2、……3、…… 显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ 话术三："不景气"成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策 时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买 时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气，而在我 们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？ 因为现在拥有财富的人，大 部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期 的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 ××先生（小 姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 话术四："不在预算内"成交法 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖 延成交或压价，你怎么办？ 推销员： ××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公 司都必须仔细地编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具 备有弹性，你说是吗？ 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带 来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控 制你呢，还是由您自己来主控预算？ 话术五："杀价顾客"成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司 能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时 拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选 择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良 的售后服务呢？ 所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你 说是吗？（我们什么时候开始送货呢？） 话术六： "NO CLOSE"成交法 当顾客因为某些问题，对你习惯说："NO CLOSE"，你该怎 么办？ 推销员： ××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够 的自信说服你购买他们的产品。当然，你可以对所有推销员说"不"。在我的行业，我的经验 告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说 "不"，当顾客对我说"不"的时候，他不是向 我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说"不"。 今天如果你有一项产品，顾客也真的很 想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说 "不" 呢？ 所以今天我也不会让你对我说"不"！ 话术七：不可抗拒成交法 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一 定的抗拒点时，你怎么办？ 销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未 来的日子里让你多赚多少钱？ 顾客：1000 万！ 销售员：未来 5 年多赚 1000 万，那你愿意 出多少钱来提高这些能力呢？ 顾客：××？（10 万） 销售员：假如不用 10 万，我们只要 5 万呢？假如不用 5 万，只需 1 万？不需 1 万，只需 4000 元？如果现在报名，我们只需要 2000 元你认为怎么样呢？可以用 20 年，一年只要 100 元，一年有 50 周，一周只要 2 元， 平均每天只要投资 0、3 元 。0.3 元/天，如果你连 0.3 元/天都没有办法投资，你就更应该来上 课了，您同意吗？ 话术八："经济的真理"成交法 当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价 格不能商量，怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策 是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少， 也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因 为你买的产品不能带给你预期的满足。 这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最 高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得 的，对吗？ 假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢 ？ 毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时 价格就已经不很重要了，你说是不是呢？ 话术九："十倍测试"成交法 当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你 的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。 销售员： ××先生（小姐）， 多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起 10 倍测试的考验。 比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵 子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多 10 倍的 价钱呢？ 就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改 善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受 所带来的好处之后，我们愿意付他 10 倍价钱？你说是吗？ 话术十：绝对成交心法 自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！！！
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中国式大客户销售培训
大客户销售与顾问技术 知己 知彼 大额产品 的特征 大客户定位与 心理需求分析 策略 方法 内部采购流程 （找对人） 项目成交 阶段 竞争对手 分析 大客户的 三种状态 客户关系发展 （说对话） 引导客户需求 （做对事） 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 销售是…… 走出去，说出来，把钱收回 来！ 快速消费品 -- 小额销售 1. 在一次销售活动中解决 2 ．成交货币值较少 3 ．重货不重人 产品见证 : 一本书 . 一支笔 . 可乐…… 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 客户细分的三种分析策略 策 略 客户升级 从潜在客户 到客户 潜在客 户升级 VIP 大客户 中级客户 小客户 A B C D 影响大客户购买决策的因素 购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度 个人需求分析图 生活中 的角色 公司 兴趣 爱好 职位 内心的 渴望 • 个人的 发展 部门 项目成单 = （细节） 组织利益 + 个人利益 + （细节）人情 人情 点缀 重要因素 基础 个人利益 公司利益 B 、三种形态的企业客户 附加价值型客户 购买超出产品本身的价值 合作伙伴型客户 利用供应商来提升企业竞争力 通过销售 工作创造新价值 为少数大型客户 创造额外价值 减少成本 及采购努力 交易型客户 只购买产品本身的价值 1 、交易型销售特征与对策 特性 标准项目、非常清楚、很容易取代 客户双方的关系 买卖、对立 客户内部采购流程中哪一 个更重要 决定—达成交易 对待销售人员的态度 不需要，仅仅是传递产品的工具，没有 价值 价格、取得的方便性、反应速度的快慢 大客户关心点 / 决策考虑 点 销售成功的关键 见到决策者 项目销售团队常用的九种武器（公司、个 人） 展会 技术交流 / 汇报 登门拜访 测试和样品 增品 商务活动 参观考察 培训学习 客户联谊会 2 、附加价值型销售特征与对 策 特性 有区别，量身制裁，能力是不明显 客户双方的关系 利益基础，客户—顾问合作 时间特性 采购流程 销售特质 解决问题为主 大客户关心点 / 决策考虑 点 问题的严重性，解决的是否符合需求， 价格与绩效比较 见到影响者（发展 SPY ） 销售成功的关键 3 、战略伙伴型销售特征与对策 特性 差异化的战略互补 客户双方的关系 战略伙伴的合作 时间特性 资本深入、股份合作、利益共享 销售特质 团队销售为主 大客户关心点 / 决策考虑 点 战略性 销售成功的关键 高层互访 不同层次销售感受不同 对 客 户 价 值 战略伙伴型 咨询型 交易型 对自己价值 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 客户关系的类型 -------外人 伙伴 --------- 销售心得感悟…… .. 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！ 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 客户企业的组织结构 教练买家 -- 谁是我们的“线 人”？ 1. 2. 3. 4. 希望你拿到生意的人 通常是客户内部的人 可能具有多重身份的人 必须及早与之发展关系的人 好处不一定意味着金钱 SPY— 信息门卫！ 建立项目客户关系评估分析图 项目决策 人 部门 -- 初选产品 对项目的作用 目前的关系 影响项目的比重 张华 设备科 采购—信息收集 支持者 30% 李建 设备处 采购—筛选信息 选择合适的厂家 主持者 70% 王桑 科技处 评标与内部评估 中立 0 副总总理 直接负责 人 最总拍板人 不清楚 0 向高层渗透 结盟中层 ------ 制定策略 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 问问题的技巧（ 1 ） 5W2H • Who 何 人 • What • Where • When • Why • How To 如 何 • How Much 何 何 何 為 物 地 時 何 多 少 方法 How to do 数量 How much 地点 Where 目的 WHY 时间 When 内容 What 对 象 Who Who are you? 问问题的种类 (2) • 开放式问题 • 封闭式问题 封闭性与开放性问题 封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机， 你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“ 5W” ，对 方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉， ADSL 为什么销售不好呢？ 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 益处 弊处 封闭型问题 可获得足够资料 很快了解对方的想法 在对方不察觉的情况下影响谈话 可用来锁定对方的意图 让对方相信他自己在主导谈话 可用来确认所听到的情况是否正 鼓励对方参与，制造和谐气氛 确 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 问问题的技巧（ 3 ） 漏斗式技巧 一 . 开放式问题 二 . 自我评估式问题 三 . 直接式问题 w s w-- 漏斗式技巧 Why 为什么？（开放问题为主） Say 自我表诉 Why W ：买车能给你带来多大 为什么？（封闭问题为主） 的帮助呢？ W ：你为什么要买车呢？ S ：这是一个明智的选择 三个注意点 1 、问题 必须有逻辑性； 2 、开放式问题为主，打开客户的话题， 封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3 、必须有要有 SAY 的内容，来拉进与客 户之间的距离，这是熔化剂； 第一个 WHY 1 、你问大问题，再问小问题； 2 、先问容易回答的问题，再问比较难以 回答的问题或敏感性的问题； 3 、问问题一定要有逻辑性； 4 、尽量不要连续问客户超过三个以上的 问题； SAY 1 、赞美； PMP PMPMP PMMPMP 2 、重复对方的话；（总结几点内容） 3 、垫子；（总结 + 自我表达） 第二个 WHY 1 、你的产品能够解决问题； 2 、一定要与对方的利益挂钩； 漏斗式技巧的设计 1 ． 信任合作为基础 2 ．开放中立的提问 当中贯彻（ Say ） 3 ．开放引导 自我表诉 4 ．封闭性的问题 的内容 5 ．总结所谈问题 信任合作为基础 销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！ 销售顾问： 开放中立型问题 取无偏见资料 用开放引导型问题 挖掘更深信息 Say ） 自我表诉 封闭型问题达到 精简方法 总结所谈 的问题 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采 购的？ 销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么 技术、质量等要求？ 销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面， 你是不是说服务是你最关心的，是吗？ 销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认 为质量、价格、服务三方面，大概比例是 20 ； 30 ； 50 ， 所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最 要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。 SPIN- 顾问式销售技巧 • SPIN- 顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的 , 她花 12 年的时间，耗资 100 万美金，于 1988 年完 成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化 课程。 • • • • 1 、重实践、重事实、重科学； 2 、针对大额产品（无形产品）而设计； 3 、曾在世界 500 强的 80% 企业； 4 、 SPIN 是缩写，代表 --Situation --Problem --Implication --Need-pay off 收集事实、信息 情况型问题 (S) 及其背景数据 难点型问题（ P ） 隐含需求 针对难点、 . 困难、不满 内含型问题（ I ） 针对影响 . 后 果 . 暗示 需求回报型问题（ N ） 对策对买方难 题的价值 . 重 要性或意义 利益 明确需求 1 、通过良好的沟通，了解客户的基本信息； 用问问题 2 、根据客户基础情况，分析客户关心的问题； 的方法， 了解客 户的需求！ 3 、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4 、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 成功与失败的信号 小规模销售 成功 （仅二种结果） 大规模销售 （四种可能的结 果） 定单 定单 ---- 失败 无销售 ---------无销售 进 展 即发生在会谈之中或之后的一件事情 , 可 以使生意继续朝着最终的结果发展 . 典型的进展可以包含 : 客户同意参加一个产品演示会 ; 有让你见更高一级决策者的余地 ; 同意试运行或检测你的产品 ; 部分接受原来根本不接受的预算 ; 同意与你共同推进项目的进展 ; 推与拉 暂时中断 即生意还会继续下去 , 但客户还没有同意 具体的实际行动方案来使生意有进展 . 这些生意 并没有达成一个一致的协议 , 但也没有来自客户 的 “不” . 典型的语句 : 谢谢你专程来一趟 , 不过以后 , 看公司的发展 我们再联系 . 决好的一个提议 , 我们非常感兴趣 . 下次有时 间我们再一起谈谈 . Q&A 谢谢大家！
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客户经理大客户销售技巧(125页PPT)
银行客户经理营销技能培训课程 海纳百川 , 取则行远 1 银行客户经理营销技能培训课程 理论篇 银行大客户销售概论 2 银行客户经理营销技能培训课程 一 . 什么是“大客 户” ? 广义的概念 狭义的概念 3 广义概念 : 大客户与消费品的客户差 异 个人与家庭客户 （消费品客户） 采购对象不同 一个人基本可以做主 商业客户 （学校，教委） 许多人与采购有关 采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买 销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案 服务要求不同 保证正常使用即可 4 要求及时周到全面 狭义概念 :20/80 法则与大客户 “20/80 法则” ------ 解释为“一家企 业 80% 的收益来源于 20% 的客户”。 也就是说， 20% 客户创造了企业 80% 的收益，这部分客户才是企业生存和发 展的命脉，是企业的“大客户”。 5 二. 客戶区隔的策略 Percent of Accounts 80.00% 60.00% 40.00% % of 20.00% Accounts 0.00% -20.00% -40.00% Monthly $ Profit -60.00% -80.00% 6 Profit ($MM)10 8 6 4 2 0 -2 -4 -6 -8 次賺錢客戶 最賺錢客戶 不賺錢客戶 •創造能滿足客戶 -10 •維持良好客戶關係 •降低服務成本 賠錢客戶 “Highly "Profitable "Unprofitable “Highly • 需求的產品與服務 增加客戶貢獻 •分析客戶潛在貢獻 •Profitable 採被動策略 Accounts" Accounts" Unprofitable •積極提昇客戶等級 •不許任何客戶流失 Accounts" •考慮採退出策略 Accounts" 三、客户心理需求分析 7 客户采购的四个因素 客户采购的因素 不采购的原因 客户的顾虑 需要 / 值得 不需要 / 不值得 不关心 了解价值 相信 满意 不了解价值 不相信 缺陷 误解 怀疑 不满意 图： 8 客户选择供应商的要素 客户关系 产品性能 9 行业标准 快速解决 品 价 牌 格 售后服务 供货能力 影响客户采购的因素—模型 客户关系（决策层） 12 10 8 6 4 2 价格 供货能力 快速解决方案 品牌 行业标准 售后服务 产品性能 我司现状 10 业界最佳 建立采购分析图 项目 姓名 职务 11 描述 选项 客户本人的姓名 部门 客户在所在机构的职务，与他在客户组织结 操作层、管理层和决策层 构图的位置，反映了他的级别 客户所在部门的名称 财务、采购、使用、技术 角色 客户所在采购中的角色 态度 客户对我们的态度 联系 与我们之间的联系的密切程度 发起者、设计者、决策者 、使用者、评估者 支持者、中立者、反对者 密切、频繁、疏远、未联 系 客户决策时，比重是？ 了解产品 12 初选产品 购买产品 售后服务 质量 50 50 30 30 价格 30 30 50 20 服务 20 20 20 50 建立项目客户关系评估分析图 -- 初选产品 13 项目决 策人 张华 部门 设备科 李建 设备处 王桑 科技处 副总总 理 直接负 责人 对项目的作 用 采购—信息 收集 目前的关系 支持者 影响项目的比 重 30% 采购—筛选 信息选择合 适的厂家 评标与内部 评估 主持者 70% 中立 0 最总拍板人 不清楚 0 利益图 组织利益 职位利益： 使用者 个人利益 14 职位利益： 决策者 个人利益 职位利益： 执行者 个人利益 个人需求分析图 个人的 发展 部门 生活中 的角色 公司 兴趣 爱好 15 职位 内心的 渴望 项目成单 = 组织利益 + 个人利益 + 人情（细节 ） （细节）人情 点缀 重要因素 基础 16 个人利益 公司利益 影响大客户购买决策的因素 17 购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度 大客户销售的 8 种方式 销售拜访 展会 技术交流 赠品 商务活动 参观考察 电话销售 样书提供 18 招投标营销及大客户开发 对公策略 对私策略 政治因素 环境条件 感情因素 组织条件 隐性因素 人际条件 产品需求 个人条件 经营目标 采购成本 供货条件 技术能力 进 入 壁 垒 政治法规 内部政策 工作程序 组织结构 决策系统 权力地位 进 入 壁 垒 工作态度 同感心 隐性策略 进 入 壁 垒 人格 风险取向 兴趣爱好 进 入 壁 垒 说服力 竞争对手 客户分析策略 19 提高客户忠诚度 客户支持策略 进入售后服务 合 同 销售心得感悟…… 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！ 最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉 = 钱脉！ 20 银行客户经理营销技能培训课程 “四德” “五常” “六艺” “七精进” 21 “ 四德” 中 -- 讲平衡 正 -- 够义气 仁 -- 分实惠 和 -- 留面子 上 己 朋 亲 “五行” 秘 上 惧 亲 己 隐 朋 疾 癖 秘 “ 六艺” 礼 吃的艺术 御 礼的艺术 感情 书 品的艺术 人情 乐 洗的艺术 性情 牌的艺术 心情 游的艺术 交情 友情 数 射 “七精进 ” 一盛神法五龙 二养志法灵龟 三实意法腾蛇 四分威法伏熊 五散势法鸷鸟 六转圆法猛兽 七损兑法蓍草 销售心得感悟…… 找对人比说对话更重要！ 27 银行客户经理营销技能培训课程 流程篇 大客户专业销售流程 28 银行客户经理营销技能培训课程 第一章 : 客户的采购流程 29 一、分析客户内部一般的采购流程 30 大客户采购流程 31 发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施 采购流程 安装实施 购买承诺 评估比较 系统设计 内部酝酿 发现需求 32 销售流程 跟进 赢取定单 销售定位 需求分析 接触客户 计划准备 二 . 分析内部角色对采购的作 用 33 从层次上分，可以把客户分成 3 个层次： ◆ 操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务 的客户。 ◆ 管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他 们负责管理这个部门。 ◆ 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是 每次他们参与的时候，就是来做决定的。 34 从职能上分，可以把客户分成 3 个类别 ： ◆ 使用部门，使用这些设备和服务的人。 ◆ 技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆ 财务部门，负责审批资金的人。 35 影响采购的六类客户 36 五种买家 分类 / 特点 经济买家 技术买家 使用买家 实际买家 教练买家 37 考虑重点 公司内角色 --------- 总经理 可行性，技术，效果， 建议权，否决权 应用方便，可操作性， 使用权 技术测量中心 或质检部 付钱，形式为主，参与权 --------- 财务部 生产部 业务部或计划部 采购部 三 . 高层信任是赢的关键 理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 带上你的老板 …… 38 向高层渗透 结盟中层 39 ------ 制定策略 银行客户经理营销技能培训课程 第二章 : 项目的销售流 程 40 “独孤六剑” 41 第一剑 第二剑 第三剑 第四剑 第五剑 第六剑 客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 跟进服务 银行客户经理营销技能培训课程 第一剑 客户分析 开始标志 锁定目标客户 结束标志 判断并发现明确的销售机会 42 起 : 发展向导 43 最了解客户资料的人一定是客户内 部的人，向导是客户内部认可我方 价值愿意透露资料的个人。 在发展向导时，应该坚持由先易后 难、由低级别到高级别、由点到面 的顺序，逐渐在客户内部建立起情 报网，源源不断地提供客户资料。 44 在没有销售机会的时候，销售人员 的重点就是维系这些线人的关系， 逢年过节发条短信就可以低成本的 维护线人关系。 承: 45 收集资料 客户信息包括客户资料和客户需求 两个部分，客户关心需求并非资料 ，因此销售人员应该在接触客户前 事先收集资料，才可以应对无误。 资料是已经发生的结果，因此基本 固定不变，而需求会在采购中不断 变化 大客户资料的收集 1. 搜集客户资料 ◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用 部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员 、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的 业务情况◆客户所在的行业基本状况等 2. 竞争对手的资料 ◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销 售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等 3. 项目的资料 ◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆ 决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等 4. 客户的个人资料 ◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐 厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下 次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等 46 转: 47 组织结构分析 销售以人为本，销售人员在开始销 售前应该先将可能与采购相关的客 户挑出来分析他们才采购中的作用 ，必须避免在不了解情况时盲目开 始销售。 结: 48 判断销售机会 如果有明确的销售机会，销售人员 就应该立即将销售推进到下个阶段 ，如果暂时没有机会，销售将依然 维持在客户分析的阶段，因此判断 是否存在销售机会是个重要的分水 岭。 49 四个方面的问题方面可以帮助销售 人员评估销售机会： 存在销售机会吗？ 我们有解决方案吗？ 我们能赢吗？ 值得赢吗？ 银行客户经理营销技能培训课程 第二剑 开始标志 结束标志 50 建立信任 判断并发现明确的销售机会 与关键客户建立良好的客户关系 个性风格的特点 自制力强 分析型 支配力弱 反应性低 支配力弱 亲切型 支配力强 反应性高 自制力弱 51 驾驭型 表现型 支配力强 个性风格之自我调整策略 增加反应性（减少自制力） : 要点 : 不控制感受 , 主动表达感受 方法 :1. 显示感受 2. 给予赞赏 3. 乐于花费时间建立关系 4. 做简短的社交谈话 5. 语言及行为表现得较为友善 增加支配力（支配力） : 要点 : 少询问 , 多告知 方法 :1. 切中要点 2. 提供资讯 3. 表达意见 4. 根据你的信念行事 5. 主动交谈 分析型 驾驭型 亲切型 表现型 减少反应性（增加自制力） : 要点 : 控制感受 , 不表达感受 方法 :1. 少说话 2. 少热心 3. 根据事实做决定 4. 住口并分析 5. 接受他人的看法 52 减少支配力 （支配力） 要点 : 多询问 , 少告知 方法 :1. 询问他人意见 2. 协商决定 3. 注意倾听 4. 迎合他人需求 5. 让他人主导 客户关系发展阶段 53 客户关系分成认识、约会、信赖和 同盟由低到高的四个阶段，当销售 人员发现客户内存在明确销售机会 时，采取销售组合迅速推进客户关 系。 1. 认识阶段 54 客户关系的第一个阶段，标志是客 户能够叫出销售人员的名字。常见 的销售方法包括电话和拜访，专业 销售形象和携带客户喜欢的小礼品 可以增进客户好感。 标志活动 55 电话：通过电话与客 户保持联系以促进销售。 拜访：在约定的时间 和地点与客户会面。 小礼品：向客户提供 礼品，礼品的价值在国家法律和公司规 定允许的范围内。 2. 约会阶段 56 销售人员将客户产生互动，通常是 可以将客户邀请到第三方场所，是 客户关系发展的第二个阶段。例如 举行交流和座谈，邀请客户到公司 参观，聚餐、运动或者娱乐活动。 标志活动 57 商务活动：简单的商 务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。 本地参观：邀请客户来 公司或者成功客户参观和考察。 技术交流：在特定客 户现场举行的销售活动，包括展览、发 布会、演示会、介绍会等形式。 测试和样品：向客户提 供测试环境进行产品测试，或者向客户 提供样品试用。 3. 信赖阶段 58 获得客户个人的明确和坚定的支持 ，此时客户愿意与销售人员一起进 行比较私密性活动。 标志活动 59 联谊活动：与客户在 一起举行的多种多样的商务活动，这些 活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛 、娱乐等等。 家庭活动：与客户的家 人互有往来，参与客户私人活动或邀请 客户参与客户经理自己的私人活动。 异地参观：邀请重要 客户进行异地旅游，参观活动。 贵重礼品：在国家法律 的范围内，向客户提供足以影响客户采 购决定的礼品。 4. 同盟阶段 60 客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等等，并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。 标志活动 61 穿针引线：客户乐 于帮助销售人员引荐同事和领导。 成为向导：向销售人 员提供源源不断的情报。 坚定支持：在客户 决策是时候能够站出来坚定支持己 方方案。 银行客户经理营销技能培训课程 第三剑 挖掘需求 开始标志 与关键客户建立约会以上的客户关系 结束标志 得到客户明确的需求（书面形式） 62 完整清晰和全面的了解客户需求： 63 目标和愿望： 客户近期的目标 , 例如经营 目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。 问题： 在客户达成目标的过程中，客户已经或 者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。 解决方案： 帮助客户解决面临的问题以及 达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤 、产品服务的使用时间等等。 64 产品和服务： 在客户的 解决方案中需要采购的产品和服务。 采购指标： 解决方案 中对产品和服务的特点的详细的和量 化的要求。 判断客户采购阶段 采购阶段 内容 关键客户 角色 发现需求 采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这 时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往 不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出 采购申请时，采购进入下一个阶段。 发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策 ，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。 发起者 采购设计 决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题 的方案，并通知相关的供应商参与竞争 设计者 评估比较 客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂 家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务 谈判。 客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条 件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的 合同。 按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开 始使用。 评估者 内部酝酿 购买承诺 安装实施 65 决策者 决策者 使用者 银行客户经理营销技能培训课程 第四剑 开始标志 结束标志 66 呈现价值 得到客户明确的需求（书面形式） 开始商务谈判 起: 67 竞争分析 逐一列出己方的优势和劣势，分析 己方优势能够满足哪些客户的哪些 需求，寻找自己劣势对哪些客户产 生什么样的影响。 承: 68 竞争策略 分析自己的优势对哪些客户有益处 ，自己的劣势对哪些客户有不好的 影响。针对每个客户制定行动计划 ，将优势向客户解释清楚，对于劣 势应该找到解决方案，与客户进行 沟通。当客户做出采购决策时，使 得支持者抛出己方益处。 转: 69 制作建议书 客户的背景资料，现状和发展趋势 ，尤其要强调客户面临的发展机遇 ，调动起客户的希望。这部分应该 尽量简洁，控制在一个段落以内。 问题和挑战：描述客户遇到的问题 和挑战，要将深入透彻地介绍客户 的问题是什么，以及对客户前景带 来的负面影响。 70 解决方案：包括方案概述，产品介 绍，实施计划和服务体系四个部分 ，全面清晰完整地描述整个解决方 案，重点阐述方案是怎么解决客户 问题的。 71 报价：针对方案中所有的产品和服 务的报价，并进行分类和汇总，便 于客户理解、计算和确认。 资信文件：可以证明公司具备投标 资格的文件，通常包括营业执照、 产品说明书，公司介绍等等。 结: 72 呈现方案 在大型采购的招投标中，向客户介 绍方案是十分重要的环节，销售人 员应该掌握有利的销售呈现技巧。 在整个过程中，包含了以下步骤： 步骤 方法 开始 在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个 人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。 吸引注意力 此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来 判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意 味深长的故事或者向他们提一个问题。 表示感谢 在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。 意义和价值 客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该 阐明扼要地介绍。 内容简介 你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四 。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前 期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。 呈现主体 你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部 分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点 ，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故 事来证明这些要点 总结 再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买 激励购买 此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具 有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。 73 银行客户经理营销技能培训课程 第五剑 开始标志开始商务谈判 结束标志签署协议 74 赢取承诺 简单产品销售 75 通常适用于销售周期较短的金额的 大的采购之中，客户不必要为了这 样的采购举行正式的谈判。 识别购买信号：客户详细询问价格 、服务条款，产品功能等行为都是 明确的即将购买的信号，销售人员 应该迅速识别购买信号推进销售进 展。 76 促成交易：采用暗示的方式在避免 客户反感的情形下自然地促进客户 承诺购买，常用的方法包括直接建 议法、选择法、限时促销法、总结 利益等方法。 Upsale ：从客户实际需要出发，提 议客户购买一些相关产品，为公司 创造最大化的销售收入和盈利。 谈判： 77 与客户针对价格、付款条件、到货 时间、服务条款等达成一致。谈判 包括了解立场和利益、妥协和交换 、让步、脱离谈判桌和达成协议五 步 １．分工和准备： 在谈判前， 应该事先对谈判的参与者进行分工，明 确每人的职责，然后确定己方在谈判中 最底线以及预期的满意结果。 78 ２．立场和利益： 销售人员要 不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解 客户在谈判桌上需要得到的利益是什么 ，以及这些利益的重要顺序，掌握整个 谈判的框架，这是妥协和交换并达成双 赢协议的基础。这些内容通常包括：价 格和相关费用、产品配置、付款方式、 使用期限、到货和安装日期、技术支持 和服务、赔偿条款等等。 79 ３．妥协和交换： 80 在谈判中应该秉持求同存异的原则，先 在双方容易妥协的地方进行交换，以达 成双赢和互利的结果。妥协和交换的原 则是用我方认为不重要但是对方认为很 重要的条款交换我方认为很重要对方却 认为不重要的条款，最终达成各取所需 的双赢协议。 ４．寻找对方底线和让步： 81 谈判是双方各自让步的结果， 让步的方式和幅度还直接对客户产 生暗示的作用，左右以后谈判的过 程。让步的原则是让步的幅度应该 逐渐减小，因此客户经理可以按照 以下的幅度逐渐让步。 ５．脱离谈判桌： 在谈判桌上双方处于针锋相对的立 场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一 方都不愿意让步，在面临僵局的时候应 该注意以下原则： 82 僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的 前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协商 统一立场，避免随意的让步和妥协； 无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善 意和愿意协商的态度； 理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈 判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。 83 达成协议： 漫长的艰苦 的谈判终于到了最后的步骤，双方 可能已经筋疲力尽。客户仍然要保 持耐心，与对方逐一确认谈判成果 ，并记录成文，取得对方书面承诺 。 84 银行客户经理营销技能培训课程 第六剑 跟进服务 开始标志 结束标志 85 签署协议 客户支付全部账款 起: 86 巩固满意度： 向老客户销售的费用和时间通常可 以减半，利润却可以提高，巩固客 户满意度是保留客户的基础。消除 客户不满意的隐患，才能巩固最基 本的客户满意度。因此销售人员应 该监控从到货、产品验收、开始使 用、处理投诉的客户体验全过程， 确保客户满意度。 承: 87 索取推荐名单 利用公司的促销政策，请求满意的 老客户提供潜在客户的推荐名单， 并介绍成功之后客户能够得到的益 处。 转: 88 转介绍销售： 向老客户推荐的新客户开始新的销 售循环，逐渐在自己的客户圈中形 成良好口碑。 结: 回收账款 造成应收账款的原因通常有三种，对于不 同的原因有不同的解决方法： 89 恶意欺诈：对于恶意欺诈， 一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以 拿回全部应收账款，应对方法是加强售前 的信用审查，例如营业执照和对方账户交 易情况，都可以判断出客户的信用情况， 对于信用有疑问的客户可以请专业财务风 险公司介入，规避风险。 由于己方的原因造成的应收账款（ 推迟交货，产品验收故障等等）： 应该立即与公司协商解决方法，尽 量减少客户损失，然后才可以取回 账款。 90 客户不原意支付： 客户通常不会按照欠款时间 支付款项，而是优先支付催款管理严格 个公司，因此公司应当按照以下方法强 化应收账款管理。对于逾期时间短金额 少的客户，财务正常催收；对于逾期时 间长金额少的客户，升级信函催收层级 ；对于逾期时间短金额大的客户，销售 人员上门催收；对于逾期时间长金额大 的客户，销售人员应与公司协商采取特 殊的收款方式。 91 银行客户经理营销技能培训课程 技术篇 大客户销售访谈技术 92 一 . 如何开发客户的需求 几乎是 完美 我有一 点点 不满意 暗示需求 93 我的问 题越来 越大了 我 需要 立刻 改变 明确需求 价值等式 RMB12 ， 000 机器设备难用 问题的严重性 , 危害性 天平二边 解决问题 所花的费用 （对策的成本） 结论：我们必须平衡的是 --- 问题的严重性与对策的成本。 94 隐含需求的意义 机器设备难用 RMB12 ， 000 问题严重 性 , 危害性 天平二边 解决问题 所花的费用 结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！ 95 隐含需求的意义 质量不好 RMB12 ， 000 人员加班费用 外包加工人员培训费用 跳槽 机器设备难用 问题严重 性 , 危害性 天平二边 解决问题 所花的费用 结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！ 96 你比竞争对手强的部分在那里？ 明确需求 我需要你公司 可以提供两个 小时的回应时 间，即售后服 务。 你优于现在的竞争对手 97 隐含需求 . 如果这个网络 系统坏了，我 们的客户必须 等。 当系统网络破 坏了时，其他 操作就被迫停 止了。 每一个小时出 网络故障，我 们就会花去 3000 元 你竞争对手出现的问题 1 、通过良好的沟通，了解客户的基本信息； 用问问题 2 、根据客户基础情况，分析客户关心的问题； 的方法， 了解客 户的需求！ 3 、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4 、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 98 问问题的技巧（ 1 ） 5W2H 99 • Who 何人 • What • Where • When • Why • How To 如何 • How Much 何物 何地 何時 為何 多少 方法 How to do 数量 How much 地点 Where 目的 WHY 时间 When 100 内容 What 对 象 Who 第一个 WHY 1 、你问大问题，再问小问题； 2 、先问容易回答的问题，再问比较难以 回答的问题或敏感性的问题； 3 、问问题一定要有逻辑性； 4 、尽量不要连续问客户超过三个以上的 问题； 101 第二个 WHY 1 、你的产品能够解决问题； 2 、一定要与对方的利益挂钩； 102 问问题的种类 (2) 103 开放式问题 封闭式问题 封闭性与开放性问题 封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机 ，你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“ 5W” ， 对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉， ADSL 为什么销售不好呢？ 104 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 益处 弊处 105 封闭型问题 可获得足够资料 很快了解对方的想法 在对方不察觉的情况下影响谈话 可用来锁定对方的意图 让对方相信他自己在主导谈话 可用来确认所听到的情况是否正 鼓励对方参与，制造和谐气氛 确 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 三个注意点 1 、问题 必须有逻辑性； 2 、开放式问题为主，打开客户的话 题，封闭式问题为辅，来锁定你关 心的话题； 3 、必须有要有 SAY 的内容，来拉进 与客户之间的距离，这是熔化剂； 106 信任合作为基础 销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！ 销售顾问： 开放中立型问题 取无偏见资料 用开放引导型问题 挖掘更深信息 Say ） 自我表诉 封闭型问题达到 精简方法 总结所谈 的问题 107 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采 购的？ 销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么 技术、质量等要求？ 销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面， 你是不是说服务是你最关心的，是吗？ 销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认 为质量、价格、服务三方面，大概比例是 20 ； 30 ； 50 ， 所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最 要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。 二 . SPIN 概述 108 Situation Question 背景问题 : 挖掘客户现有背景 Problem Question 难点问题 : 引导客户认识隐含需求 Implication Question 暗示问题 : 放大客户需求的迫切程度 Need-pay Question 需求 - 效益问题 : 揭示你的方案对客户的 价值 收集事实、信息 情况型问题 (S) 及其背景数据 难点型问题（ P ） 隐含需求 内含型问题（ I ） 需求回报型问题（ N ） 利益 109 明确需求 情况型问题 (S) 针 对 难 点、 . 困难、 难点型问题（ P ） 隐含需求 不满 内含型问题（ I ） 需求回报型问题（ N ） 利益 110 明确需求 情况型问题 (S) 难点型问题（ P ） 隐含需求 针对影响 . 后 果 . 暗示 内含型问题（ I ） 需求回报型问题（ N ） 利益 111 明确需求 情况型问题 (S) 难点型问题（ P ） 隐含需求 内含型问题（ I ） 对策对买方难 题的价值 . 重 要性或意义 需求回报型问题（ N ） 利益 112 明确需求 S 113 情况问题 内容：寻找有关顾客现状的事实 目的：为下面问题的问题打下基础 研究结果表明 114 1. 与销售成功不成正相关； 2. 新手比老手问得多； 3. 成功人士问得不多，但是有目的； 4. 问是须小心，不要使顾客感到烦。 Situation Question Attention ( 情况问题的注意事项 ) 1 . 问有关顾客现状的问题太多； 2 . 问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点； 3 . 永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走； 4 . 如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并 找出与产品相关的资料； 115 5. 重点信息与细节动作需要作笔记； 6. 需要互相沟通及给予积极的回应； 7. 不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题； P 难点问题 内容： －－－顾客面临的问题，困难和不满之处。 目的： －－－寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐 性需要。 116 研究结果表明 1 ．小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那 么明显； 2 ．有经验的人问这类问题比情况问题问得多； 3. 新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌 忙转入产品 转介绍； 117 I 内含问题（隐含问题） 内容：问题的作用，后果和含义； 目的： －－－把隐含的需求提升为明显的需求 ；把潜在的 问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题； 指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求； 118 研究结果表明 119 1. 大销售中与成功密切相关 ; 2. 能增加顾客的价值感 ; 3. 即使有经验的人也不容易问得好 ; N 需要回报的问题 内容：问题若得以解决产生什么价值 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身 目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策 使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需求 120 研究结果表明 1 ．与大销售的成功密切相关 2 ．能提高产品的可接受性 3. 对技术买者特别有效 121 需要回报与隐含问题的区别 区别 122 关注内容 目的 隐含问题 以问题为中心 使问题更加严重 需要回报的问题 以对策为中心 寻找解决问题的意义 与价值 调查阶段 --SPIN 模式 销售人员使用 S- 情况问题 建立内容，为 P 打基础 导致 P- 难点问题 培育隐含需求要 使客户看到严重性 I- 隐含问题 N- 需要回报问题 ….. 显示能力 产品好处 123 隐含需求 由问题 .. 引发出来 由客户说出 产品陈述 明确需要 调查 SPIN 银行客户经理营销技能培训课程 SPIN 技术经典案例 124 Thank You 125
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最系统销售培训资料
怎样做一个成功的 销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼 成功的销售顾问员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 通用 知识 公司及项目 产品或服务 新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 第一节 心态篇： 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售员的 心理角色 勇于承认自己是一名销售顾 问 × √ 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80% 人从事销 售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 第二节 心态篇： 1-2 ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售顾问”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户观”（ 1 ） “ 客户”是什么？ 误区 1 ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 2 ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 3 ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售顾问？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴 关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快 乐 二、树立正确“客户观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 第三节 心态篇： 1-3 ：成功销售员的 3、4、5、6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低，跳得越高 ② 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ① 、蹲得越低，跳得越高 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人 中， 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从 基层销售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ② 、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的 过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们 才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一 份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 4 之一 —— 必备的四种态 度 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾 问？” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王 牌 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品，我快乐 ( 用热情感染客户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素 质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己，足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客 户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家！” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人！” 第四节 心态篇： 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 时代光华管理课程： 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表 销售顾问人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产 品与服务的传递 者 销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是：把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户，达到销售成功目 的。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引 导者、销售顾问 销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导顾客购车。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐 给客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的 朋友（之一） 销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问， 会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和 客户意见的收集 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。 两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐： 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读：《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时间 四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、 常识） 第一节 知识篇： 2-1 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售顾问应掌握的知识 （1） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 第二节 知识篇： 2-2 ：销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务；销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定 销售工作成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要，如果留给对方 的第一印象良好，这就有了一 个很好的开始；反之，如果留 给对方第一印象很糟，就会给 下一步工作蒙上阴影，且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象，首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现 公司专业水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。销售顾问人员在 企业的第一线，直接面对着顾 客，其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象，那么在顾客眼里， 你所属的公司就是一个专业的 公司，你卖的产品也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映 个人修养水平 专业的形象能提高销售 员的身份，增加其魅力，不仅 让客户喜欢你，也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的产品，就一定要 好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味： 一流的销售人员 动 让客户立即冲 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 四流的销售人员 让客户感动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ） 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的 外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的 形象 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 、西装 穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做 工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下 3/5 处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 ( 裙 ) 的原 则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是 修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌； 1 、站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下； 2 、坐姿 ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ； 造访 熟客时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走； 3 、动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 现场演练： 交换名片 握 手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手？ 伸手次序： ( 尊者在 前) ★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准 目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 专业 或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 表示 对方确认； 尊敬 ⑶ 当双方同时递出名片时 对方 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 便于 确认对方公司名称、部 称呼 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 语言 名片使用 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹放 ◆ 分类清理，以免出 在一起； 现错误。 ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 我是 指将名片压在其余 × 四指之上）或加上 ××… 左手，则更显诚意 ◎ 随手递送。 ◆ 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 ◎ 读错对方姓。 ◆ 按顺序摆放； ◆ 默记对方特征，与 名片一一对应。 ◎ 搞错名字； ◎ 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 —— 正确观念 自我训练 交换技巧 范例： 名片交换常识 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名 片 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 第三节 知识篇： 2-3 ：目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （1） 目标 (Goals) 策略 (Strategi es) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任 务！ 然后立即行动（ Activities ） 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （2） 成 功 ＝ 目 标 讨论： 你的目标是什么？ 目标激励法则 掌握： “小锦囊” 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成 几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （3） 如何将目标分解？ 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产 品 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 掌握： 用目标来指引自己 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “小锦囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应 该 做什么，而且今天就去 做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （4） 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 生命 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第四节 知识篇： 2-4 ：新能源电动汽车行业 基础知识 四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语） 新能源基本概念 低碳环保 更省钱 交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长 低 客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类 意向客户管理 新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学：建材行业基础知识 新能源专业知识培训： 《从零开始，挑战自我》 转入 新文档 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 第一节 技巧篇： 3-1 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 2 、连环开拓 法 即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 3 、权威推荐 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作 法 广，市场信息灵的优势，销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 6 、展会推销 法 一是参加公司系统组织的车展 会，在展会上集中展示产品模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用 法 车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用 法 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 10 、团体利用 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2 、给客户播下 怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当 地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 3 、千万不要主 动攻击对手 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵 养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户 的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机 型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品， 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 范例 小技巧： 以褒代贬 潜台词：出理问题，开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错， 我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词：维修点大远， 潜台词：小事情，可能让你失业 小知识：销售顾问判断可能买主的依 据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。 第二节 技巧篇： 3-2 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查 了解客户情况 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 2 、认真思考：客 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 1 、借上司或他 人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来 的……” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 2 、用赞美赢得 客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 第三节 技巧篇： 3-3 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充 分利用好了黄金时间，才能获得 良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备： 打电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不 宜想太多；对重要电话如果要做 准备，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士 多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在 与客户建立信任 引导客户需 求 建立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立 信任关系，等待客户自发产生 需求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 1 、不要在电话 中过多介绍产 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话 中口若悬河地 说 大忌。一个成功的销售顾问， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话 中分析市场大 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 产品的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 4 、不要在电话 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购车技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 5 、打电话时不 要玩东西、吸 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话 铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致 电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好 预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。 电话营销 案例： 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单 越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售顾 问！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 电话营销 案例： 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 × ×× 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 电话营销 案例： 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 电话营销 牢记： 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 第四节 技巧篇： 3-4 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变 的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客 户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会，但如何在销售过程中，因地适宜地 系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 1 ◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格 2000 元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 2 ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示 范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后 服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 表情语信号 自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采， 从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都 显得轻松； 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或 者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示 友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分， 以帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 第五节 技巧篇： 3-5 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记： 客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员 往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨 价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候，我们首 先要自信，充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值 再谈价格 它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠， 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候，要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格 集合卖点 除了产品本身，还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这 个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！ 价值强调 技巧： 类比 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想， 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？ 价值 罗列 “ 您买我们的 ××× 产品，虽然比买 XX 的产品多花一些钱， 但一次充可行 200 公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝 贵时间； 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算 公开利润 明产品卖点，让客户感到物有所值的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 4 、帮客户算 账 做对比分 析 用提问 法 弄清缘 由 ★ 一算综合性价比帐； ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营 逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：“两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡 风挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不” 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 第六节 技巧篇： 3-6 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则， 对有意向的客户，要进行深入的追 1 、建立档案 踪和分析，建立客户档案，善于从 客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露 出浓厚的兴趣，否则容易导致客户 的误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 （项目产品应符合客户基本需要） 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节 问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直 犹豫不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户，不急于说产 品本身或直接去看车，而是让其了 1 、引领造势 法 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等，使客户先感受公司的强大 实力和优势，从而激发其购买欲望。 为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵 法 ★ 当客户有明确的购车意向后，有时 不宜对客户逼得太紧，显出“志在 必得”的成交欲望，而是抓住对方 的需求心理，放缓节奏，先摆出相 应的事实条件，让客户明白“条件 不够，不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理，从而主动迎合我 方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候，销售顾问不是直接从 3 、激将促销 法 正面鼓励客户购买，而是从反面委 婉地（一定要把握尺度）用某种语 言和语气，暗示对方缺乏某种成交 的主观或客观条件，让客户为了维 护自尊，立即下决心拍板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 4 、机会不再 法 的产品要涨价，或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等， 给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心 理，从而下定决心购买。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 5 、从众关联 法 是人多的时候，越觉得买着踏实， 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快 洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签 约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也 看中这套产品“什么？ 01 号车已 经卖了！有没有交钱？我这有个客 户立刻就要交钱，对，就这样！” 销售顾问的语气和焦急神色，给客 户的感觉就是现在不买就买不到 了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力， 7 、结果提示 法 忘了“客户才是主角”的真谛，客 户回家后，也许会觉得很不爽。因 此，在推销中要通过结果提示，让 客户想象购买后的好处，享受自主 决策的喜悦，从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 8 、晓之以利 法 客户提示购买商品能给他们带来的 好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结 合产品促销活动或送赠品，吸引客 户采取购买行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情 法 成交朋友的心态，投客户之所好， 帮客户实现其所需，让顾客感受到 销售顾问真诚的服务，从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足，促发认同感，进而因为人 而买我们的产品。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问，可以积极 10 、反客为主 法 介入，站在客户立场去考虑问题， 帮助客户对比分析购买产品的利弊。 用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊，随后，再与顾客共同权衡， 做出购买决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再 三叮咛、提问、确认，让客户感受 销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心， 从而下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！ 提问时，销售顾问态度的转变会给 客户带来压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再 三叮咛、提问、确认
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