房地产行业:房地产置业顾问培训及房产销售技巧

房地产行业:房地产置业顾问培训及房产销售技巧

客户交谈技巧篇 一、如何掌握顾客 (一)如何了解顾客购买意见的信号. 1、口头语信号. (1)顾客问提转向有关商品的细节,如费用、付款方式、价格等. (2)详细了解售后服务. (3)对销售人员的介绍表示赞扬和肯定. (4)询问优劣程度 (5)对目前使用的商品表示不满 (6)向销售人员打探交楼的时间可否提前. • (7)接过销售人员的介绍提出反问. (8)对商品提出某些异议. • • 2、表情语言信号: (1)顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. • (2)眼睛转动由慢变快,眼睛发亮而有神采. (3)由若有所思变为明朗、放松,嘴唇开始抿紧,好象品味、权衡着什么。 • (4)开始仔细观察商品. • (5)转身靠近销售人员,进入闲聊状态. (6)忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维,作最后决定。 • (二)怎样接待难以接近的顾客. 1、对销售人员的介绍毫无反映,既不赞同也不反对,始终闭口不答。 •方法:既要讲礼貌和颜悦色,又要仔细观察顾客的表情,判断他需要什么样的,适时的以热情 及简明的话语给予配合。忌:以冷对冷轻易放弃,要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡,好为人师,只对商品服务品头论足,根本不愿和别的销售人员说话。 方法:态度要谦恭、热情。忌:与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完,对他话的含理之 处不妨稍加赞同和应和,对说的不对之处也不要急于反驳,待对方把话说完后,先对其意见进 行充分肯定,在委婉的补充和更正。 (三)怎样对待不同的顾客. 1.夜郎型:生性高傲,说话居高临下,盛气凌人,容不的别人反对的意见,大有拒销售人员千 里之外之势。 • 方法:应保持恭敬,不卑不亢的态度,对其正确加以恭维以适应其心理需求,切忌让步。 2.挑剔型: 既有合理的需求,又有过分要求,喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会 用更苛刻的语言顶回去。(以此换以折扣) •方法:不必与他纠缠,一般情况下应少说话,如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉 和形象的话,则着重事实说话,如果对方挑剔当中提出问题,销售人员应抓住机会,有理有据 的加以回答,附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 • 3.急噪型:这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳,表现为说话急噪,易发脾气。 •方法:销售人员要切记“忍”字,尽量以温和态度及谈笑风声的语气,创造轻松愉快的气氛来 改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见,不要忌讳对方暴躁的态度,耐心合理的给顾客 加以解释,即使对方不服,大发雷霆,销售人员不应硬碰硬,应婉言相劝,以柔克钢。 4.自私型:这类可户私心重,往往在各个方面,诸多挑剔,同时提出过分要求,斤斤计较,寸 利必争。 •方法:销售人员要有耐性,不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事,以事实解释 无理要求,并在商品的质量上下工夫,促使双方及早成交。 5.多疑型:这类顾客往往缺少经营商品知识,购物时有过上当受骗的教训,因而,购物时抱 有怀疑态度。 •方法:应针对这种心理,诚肯、详细的做介绍,介绍中着重以事实说话,多以其它用户的反映 向他保证。 6、沉稳型:这类顾客老成持重,一向三思. •方法:推销员应力求周全稳重,说话可以慢一点,留有余地,稳扎稳打。 7、独尊型:这类顾客自以为是,夸夸其谈。 • 方法:心平气和,洗耳恭听,梢加应和,进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8、率直型:性情急噪,褒贬分明。 •方法:应保持愉快,以柔克刚,为其设身处地、出谋划策,处其当机立断。 • 9、忧郁型:患得患失,优柔寡断。 方法:边谈边察言观色,不时捕捉矛盾的所在,有的放矢,抓住要害之处,小知以利,促发购 买冲动,并步步为赢扩大战果,促成其下定决心,达成结束。 (四)怎样化解顾客的疑义. 1、欣然接受 • 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务,严重明显的缺点,不妨诚恳谦逊的表示 接受顾客的批评意见,表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意,并及时改正,以虚心接受 妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 • 有的疑义本来提的并不确切,或者有片面性,但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义, 又会使顾客有不满情绪,自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度,表达一种理解或有条 件接受的意见。 3、肢解拆析 • 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆,销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 4、有效比较 • 有的顾客喜欢提出疑义,销售人员可以用“田忌赛马”的策略,使乙方的优势格外突出,有 褒有贬,让顾客认同我方的优势。 • 5、反向淡化 •有的顾客提出反对意见及偏激理由,既不充分又固执,销售人员应进行步步细致的寻问,深入 的探明疑义焦点,以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 (五)怎样促进成交(需要观察仔细了解顾客的需求) 1、钓鱼促销法:利用人们需求的心理,通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。 2、感情联络法:通过投顾客感情之所好,帮顾客解决所需,使双方有亲和感、需求的满足感, 从而促发认同感,建立心理相融的关系,使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除,而达到 销售目的。 3、诱之以利法:通过提问、答疑、算帐的方式,向顾客提出购买商品所带来的好处,从而打动顾 客的心,刺激他们的购买欲望。 4、以攻为守法:当估计顾客有可能提出反对意见时,抢在他们提出之前,有针对性的提出阐述 发动攻势,有效的排除成交的潜在障碍。 5、当众关联法:利用人们的从众心理制造人气,大量的成交气份令顾客有紧迫感,以此来促进 大量购买。 6、引而不发法:在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题,展开广泛的交流,并 做出适当的引导和暗示,让顾客感到购买的好处,而达到成交。 7、动之以诚法:抱着真心真意,诚心诚意的心态,没有办不成的事。 8、助客权衡法:积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析,让顾客比较权衡利于大弊,引起 购买欲望。 • 9、失心心理法:利用顾客怕物非所值,花费了无谓的价钱,又担心不当机立断,怕“过了这个 村没有这个店”的心理,来提醒顾客下决心购买。 10、期限抑制法:销售人员可以利用或制造借口,或以某些原因临时制造有效期让对方降低期 望值,让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。 11、欲擒故纵法:针对买卖双方经常出现的戒备心理,在热情的服务中不要摆出志在必得的成 交欲望,而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件,表示出条件不够不强求的宽松态度,使 对方反而感到不能成交很可惜的心理,从而主动迎和我方观点成交。 12、激将促销法:当顾客已出现购买的信号,又忧郁不决的时候,销售人员不是从正面鼓励购 买,而是从反面用某种语言和语气,暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件,让对方为了自 尊下决心排板成交。 (六)什么是销售过程中六个关键时刻 1、初步的接触: 找出合理、合适的机会吸引顾客注意,并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近,来创造销 售机会。要求: A、 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客. B、 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近 C、 J、 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观 (1)最佳接近时刻: A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B. .当顾客注视模型一段时间不动时. G. C.当顾客忽然停下脚步时 H. . I. D.当顾客目光在搜寻时. J. E.当顾客寻求销售人员帮助时. • (2)接近顾客的方法:打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有 什么可以帮忙”, (3)注意: A.切忌对顾客视而不见 B.切勿态度冷漠. C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. • 2、揣摩顾客需要: 不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这时,销售人员必须尽快了解顾客的需要,才能 向顾客推荐最合适的产品。 (1)要求: •注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引导顾客回答. •精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回应. (2)提问的内容: A. 自住还是出租. B. 你喜欢什么户型及楼别. C. 要多大面积. (3)注意: 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. 3、处理疑义: 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ,销售人员应耐心倾听顾客的问 题,观察顾客的身体语言,解答疑问并了解问题。 • (1)要求: 对顾客的疑义表示理解。 对顾客意见表示认同,用“……但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释,不厌其烦。 (2)注意:不得与顾客发生争执; 切记不能让顾客难堪; 切忌认为顾客无知,有蔑视顾客情绪; 切忌表示不耐烦; (3).切忌强迫顾客接受你的观点。 4、成交:清楚向顾客介绍情况,到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行 说服工作,尽快说服顾客购买。 (1)要求: 观察顾客对楼盘关注情况,确定顾客的购买目标 进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。 •让顾客相信购买是非常正确的决定。 (2)购买时机: •顾客不再提问进行思考时。 话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 (3)成交技巧: 不要再介绍其它产品,让顾客集中精力看锁定的目标。 强调购买会得到的好处、优点,如折扣、礼品等。 强调优惠期限,如不买过两天就要涨价了。 强调产品不多,再加上卖的又好,今天不买明天就没有 了。 (4) 注意: •切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦,说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号,进行交易要干脆利落, 切勿拖延。 5、 售后服务: 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时,销售人员应耐心听取顾客的意见,帮户顾 客解决问题,并根据问题解决问题,能给顾客留下认真细致的印象。 •要求: 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾,以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意: 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 6、结束: 成交结束,结束整个过程,这一刻要向顾客表示祝贺,并欢迎下次随时到来。 要求: 保持微笑,目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后,再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意: 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步(带来回头客)。 二、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员 (一)怎样成为优秀的业务员 1、首先具有房地产的专业知识,并不断的追求与补充。 2、要有亲切、诚恳的态度,有进退有序的礼仪。 3、口齿要流利,口语要清楚,速度要适中而抑扬顿挫,要讲普通话(标准的),地方方言不是 不能讲,但要看情况。 4、要有整洁的仪表,面带微笑(美丽的微笑是成功的钥匙)只要你的笑是真诚的、发自内心的, 客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离,能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户,弃而不舍。 6、平时要注意收集相关知识(法律、房地产知识)。 • • 7、针对不同的客户运用不同的说辞。 8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气(业务人员的气势是最重要的)。 9、尽量以顾客的角度考虑,让他感到你在帮他买楼房,而不是为公司在卖楼房。因为买房子是 人生的一件大事,你如果不让他感到是站在他的角度上,就会产生对立,不是一味的强调推销 , 有时候要有分寸和火候,完全凭经验和感觉。 10、对市场情况,竞争者的资料以及愿购买动机,留心研究。 专业销售赢家的基本做法:永远记住一句话,你真正的老板是客户,你在给客户打工,这个观 点必须要清楚。你知道你在为客户打工,怎样打工你就清楚,脑子里要有这观点 “客户永远是 至上的”。专业赢家基本做法:首先让客户认同你这个人,从而接受你的产品。这个业务员看起 来非常烦,说话也烦,就别说买楼了。 (二)消费者购买心里的七个阶段 1、知道你在卖房子,通过广告知道你在卖房子 2、想要了解。 3、感觉喜欢。 4、产生偏好,可能因里面的某一点,如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 (三)谈判中注意的细节 1、具有专业形象,一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流,缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话,回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客,先肯定后否定。 6、不要做讲解员,要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙,要注意语气的变化,有高潮,有低估。 9、在作介绍是要语言明确,简单易懂。 10、理论分析要到位,要侃深,侃透、侃细。 11、要灵活,讲例子不讲大道理,给人深入浅出的形象比喻,达到声情并茂的效果。 12、顾客提出问题一定要抓住,分析到位,牵住顾客。 13、间接逼定充满自信,一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题,不能冷场。 15、咬字清楚,段落分明。 (四)常见的不良销售习惯 1、言谈侧重道理,像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性,面对低水平客户时,千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型,不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂,卖瓜说瓜甜,自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 •10、口若悬河。 •11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 •14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 三 、接电话技巧 第一节 Call me----来电接待要求 1、  处理接听电话----接听电话礼仪 1、  接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手,办 快捷专业电话服 赶紧记下来电者 文件摆放整齐: 文件报纸和杂物零放在 公台上应预备好 务: 姓名,经常称 文具齐备: 台上,并把电话遮盖 纸和笔 呼,令对方觉得 着。 自己重要 两响内接听 赶紧记下来电者 请问先生/小姐 腰肢挺直面带笑 电话响得过久无人接 任何电话响两声 姓名,经常称 怎么称呼? 容;发音清楚; 听; 内,立即接听 呼,令对方觉得 精神奕奕;语气 发觉客人听不懂自己的 自己重要 温和。 语言或购买意欲不强 时,语气立即显得不耐 烦、蔑视。 主动帮助 尊重客户,交代 不好意思,“X” 主动建议,乐意 推卸责任,一句不是我 如所找的同事不 清楚。 小姐走开了,我 协助,尽量让客 负责、不清楚便收线。 在,可主动替对 有什么可以帮到 人得到即时的解 方简单了解,尽 您? 答帮助。询问式 量提出协助。 语气 道别 道别 待来电者收线后 催促对方收线; 向来电者道别 向来电者道别 才轻轻放下电 没说“再见”便收线; 话。 重力摔下电话: 未确定客户收线便大声 疾 电话接听重点信息的掌握 第一要件 :客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件:客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定最为重要。 注意事项 : 1、  销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说词。 2、  广告发布前,应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、  广告当天,来电量特别多,时间更显得珍贵,因此接听电话应以 2-3 分钟为限,不宜过长。 4、  广告发布当天,严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、  电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍,主动询问。 6、  约请客户应明确具体的时间和地点,并且告诉他,你将专程等侯。 •应将客户来电修信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Visit me----来电接待要求 对到访顾客进行销售(招呼客户入店) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 尊重顾客及令顾 早上好!请问有 眼神接触、语气 埋头工作; 顾客入店时,主 客感到受重视; 什么可以帮您? 温和; 不理顾客; 动与他们打招呼 点头微笑; 挑客争客。 (按不同情况, 立即放下手头工 用不同方式 作,有礼貌地站 若顾客站在门外 提供超越期望的 您好!请问是否 稳步走出门口; 视而不见; 观看或观望楼 服务印象; 看楼?让我介绍 询问式语气; 忽略顾客; 盘,便出外招 一下该楼盘好 态度诚恳; 默不作声; 呼。 吗? 留意顾客的反 若顾客说“不“时,马上 应; 流露出不悦的神色; 目光友善、微笑。 自行离开 主动邀请顾客入 与顾客建立长远 请进来参观,让 以邀请式手势邀 机械式笑容; 店 关系 我介绍一下我们 请顾客入店; 过分热情; 的楼盘! 主动替顾客推 门。 如遇熟客(视情 陈先生,今天休 关心口吻; 况而定),先行 息吗?考虑如何 微笑、语气温和。 接待的售楼员应 呀?有什么可帮 主动接待。 到您呢? 假装没看见。 到访 尊重客户及令客 早上好,请问有 眼神接触、语气 埋头工作,不理客户; 客户到访时,主 户感到重视;与 什么可以帮到 温和; 挑客。 动与他们打招呼 顾客建立长远关 您? 点头、微笑; 机械式笑容或过分热情。 (按不同情况, 系。 立即放下手头工 作不同招呼 作,有礼貌地起 身 如遇熟客(视乎 让顾客有受到重 让顾客有受到重 让顾客有受到重 装作没看见; 情而定),先行 视的感觉,使之 视的感觉,使之 视的感觉,使之 态度轻洋浮。 接待的售楼员亲 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 自接待。 讯。 讯。 讯。 招呼顾客 方便跟 进; 我 姓 “ X” , 这 有礼貌地邀请; 让顾客一直站着;命令式 以问题询问顾客   是我的名片,请 双手有礼以名片 的语气。倒转名片或单手 的要求; 细心关注的服 问先生怎么称 的下面送上; 送上; 主动邀请顾客坐 务;为顾客提供 呼? 下;自我介绍及 细心的服务。 陈先生,不介意 有礼地送上登记 放在台上让顾客自行拿 们帮个资料登记 表和笔 取。 询问顾客姓名、 送上名片。 要求客房做登记 吧,以方便联系 对到方顾客进行销售(重点) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西; 主动提供销售资 务; XX,是未来的市 XX,是未来的市 心不在焉; 料,介绍项目基 提供专业知识; 中心,整个项目 中心,整个项目 转笔; 本资料,根据客 细心关注服务; 共分 X 期,首期 共分 X 期,首期 以行内术语应对。 户言谈内容,以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息;销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重; 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度; 为了便于销售,便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ¥XX,XX 一些多 详细分析; 顾客的要求,把心目中认 料。 务; 层项目售 逐一发问; 为好的单元硬销; 掌握顾客心态, ¥XX,XX 是未来   主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围, 市中心,现只售 询问式语气。 的单元; 作进一步有针对 价约¥XX,随着 未能掌握客人考虑因素, 性的推介。 交通日益方便, 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气: 四周张望; 判断顾客的购买 有关资料; 资保值呢? 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应; 动机(投资或自 记顾客感到重视 陈先生,想看什 发问、沟通; 客人没说完,又再问另一 住); 及尊重。 么户型呢?2 房 关心口吻; 个问题; 主动询问更多的 或 3 房?这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料,了解顾客 元 对 着 XXX , 整 点;如客人未有 的需要,介绍适 个绿地面积有 XX 打算,把心目中 合的单元,包 多平方米,十分 预先认为好的单 括: 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍,收集意见。 2、面积户型要求 XXX?  点头; 3、方面景观要求 是啊!这里附近 适当时微笑; 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材,作生 物场所,如 XXX 回应,如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料,模型等辅助 介绍,让客人更 易掌握;细心聆 听,在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售(沿途介绍) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西; 主动提供销售资 务; XX,是未来的市 XX,是未来的市 心不在焉; 料,介绍项目基 提供专业知识; 中心,整个项目 中心,整个项目 转笔; 本资料,根据客 细心关注服务; 共分 X 期,首期 共分 X 期,首期 以行内术语应对。 户言谈内容,以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息;销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重; 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度; 为了便于销售,便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ¥XX,XX 一些多 详细分析; 顾客的要求,把心目中认 料。 务; 层项目售 逐一发问; 为好的单元硬销; 掌握顾客心态, ¥XX,XX 是未来   主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围, 市中心,现只售 询问式语气。 的单元; 作进一步有针对 价约¥XX,随着 未能掌握客人考虑因素, 性的推介。 交通日益方便, 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气: 四周张望; 判断顾客的购买 有关资料; 资保值呢? 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应; 动机(投资或自 记顾客感到重视 陈先生,想看什 发问、沟通; 客人没说完,又再问另一 住); 及尊重。 么户型呢?2 房 关心口吻; 个问题; 主动询问更多的 或 3 房?这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料,了解顾客 元 对 着 XXX , 整 点;如客人未有 的需要,介绍适 个绿地面积有 XX 打算,把心目中 合的单元,包 多平方米,十分 预先认为好的单 括: 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍,收集意见。 2、面积户型要求 XXX?  点头; 3、方面景观要求 是啊!这里附近 适当时微笑; 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材,作生 物场所,如 XXX 回应,如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料,模型等辅助 介绍,让客人更 易掌握;细心聆 听,在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售(沿途介绍) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 令顾客感到舒 这两座是一期的 语气温和; 距离太远; 沿途不时留意顾 适; 建筑,已经全部 强调重点介绍。 只顾自己往前行。 客的反应及保持 令顾客更加安 入伙了,这是会     适当的距离; 心。 所,有桌球,游     多作闲谈以便了   泳池,业主经常     解顾客的需要;   来玩,喜欢这里     再次强调好处,   方便。     并反映其了顾客       意见。               进入样板房或单     嫌麻烦似的借帮避开; 元   邀请手势; 敷衍交代; 有礼貌地推门,   点头,微笑。 粗声喝骂。 让买家入内; 显示销售员在任 。   何方面都有专业 到达大厦大堂 水平和礼貌。 时,主动与保安 员打招呼 对到访顾客进行销售(参观单位) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲 建立长远关系及  出电梯右转就 目光接触; 一步当先地离 谈, 以避免出 加强顾客购买信 是 D 单元了。 温和语气; 开; 现冷场; 。 心。 指示错误; 找错单元; 电梯到达时,提 提供细致、贴心 清楚的指示;按 喋喋不休;客有 示左转或右转 的服务; 着开门键让顾客 客看,你有你讲 先行。 介绍单元 显示专业水平对 这是 D 单元,建 清楚的指示; 不加解释; 清楚说明看单元 项目程序的熟悉 筑面积有 XX 平方 清晰发音; 误导客人; 的布局、面积 掌握;提供称心 米,有 XX 房间。 目光接触; 喋喋不休。 等;介绍此单元 如意的服务;显 语气温和; 及另一选择的好 示对项目的熟 适当地停顿; 处,以作后备。 识,增加对客户 留意客人反应 信心。 四、销售技巧 接待的程序和技巧 一、客房接待的八个环节 •公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训,售楼人员有理念上、形象上和资 讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪,紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销 售组织的基本过程,一般分为以下八个环节。 第一步:礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户,道“欢迎光临”等礼貌用语。同时 留意客户开什么车,几个人来等情况,应适时调整接待方式。 第二步:安顿客户。分几种情况。 ⑴“自助式”服务:客户入接待中心并直接说随便看看时,则听君自便,但售楼人员应保持与 客户 2~2.5 米的距离范围内“游弋”,随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 • ⑵“一对一”服务:一般客户一个人来接待中心的极少,售楼人员与客户是一对一的服务,那 么,安顿客户巡视有关展示中心后会下来,是留住顾客的重要一步,给资料、倒水并展开详细 的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、 资料、背景音乐等由方面提供协助。 ⑶“一对多”服务:售楼处客户较多,一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户,安 顿客户则是最重要的一环。道歉,递资料,书刊杂志,倒水应在一分钟内完成。不过请注意,所 倒的水水温是:冬天用最热的温度,夏天用温热的温度,春秋时节用较热的温度,目的是让客 户不能一口气全喝完,他必须慢慢品,直到水温降下来才能喝完,否则售楼人员就成倒水的服 务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注 意,10 分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前,再道一声对不起,并及时为他新倒一杯水, 这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的,是尽量不让客户受冷遇。 人手不足时,销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定 要互相协助,集体行动,共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 第三步:寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌,说的多,问的多,了解就多;调用售楼 人员的综合判断能力、洞察能力,从客户零散的信息中把握他的实际需要:是换房,是第一次 买房,还是买第二套房等。 第四步:放大问题,利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如:刘女士杨要解决儿子上学太远 的问题,想就近学校买房,当时正值 8 月底,学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一 总是(需要),我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性(把问题放 大!)。洽谈后的第三天,刘女士台愿地通过我们买了房。 •张先生一家三口居住在政府福利房小区,父母要来同住,房子太小不够居住(需要),但张先 生不想换房和搬离政府小区,于是希望在现住宅区附近 500 范围内购一小房。我们的售楼人员根 据这一需要,各他推介一套 68 平方米的房子并警告他仅剩 5 套(放大问题!),张先生在其家 人的催促和参谋下,在该花园买了一套单价 4700 元/平方米,面积 78 平方米的两房两厅的房子, 了了一桩心事,也基本成就了父母同住的心愿。 第五步:留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多,他不可能第一时间就明确要 在我们的花园买房,说要考虑考虑。这不要紧,留时间给他考虑,但要记住,一定要让客户留 下电话、姓名,同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象,送客时礼貌地问:“还有什 么地方讲的不清楚的,请与我联系!欢迎再次光临!”“我的服务有什么地方不满意的,主指正! 感谢光临!”送走客户后,要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物,以保持洽谈处的整洁,然后将 客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。 •第六步:签署协议。客户购房意向确定后,应及时签署认购协议和销售合同,收取定金,以免 节外生枝。签署协议的关键点是,协议的条款应尽量的合情合理,既照顾的利益,也要学会保 护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎,不盲目乐观,信口承诺入伙时间,应充分考 虑各种因素对能否准时入伙的影响后,确定一个准确的,特别是入伙时间,否则,宁可将入伙 时间推 1~2 个月,以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷,也是最易发生的纠 纷。 • 第七步:为客户办理一切事务。我们的主张是,只要客户签了名,交付了有关款项,留了身份 证复印件,那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户 经理全盘搞掂,让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户 的关系不是一棍子交易,而是一条龙服务,一揽子的生意,满意就是我们的目标。 第八步:售后服务。保管好你的电话记录本,是我们对售楼人员的基本要求。你的生意,你的回 头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思, 一是继续为客户完成各项服务承诺,办理各项事务,保质保量; 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施,鼓励老客户推荐新客户买房,凡成交者给予 1~5 全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励,形成客户销售网; 三是公司建立客户服务部和客户数据库,公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨 询专线电话或投诉电话,让更多的人享受更专业的地产服务; 四是建立你自己的客户档案,将最有可能的各类客户进行分类,在各种节假日向他们邮寄 贺卡,发网上问候语,发贺信到他(她)的 e-mail,让新老客户时时想到你,想到我们的服务, 想到我们公司。这也是我们追求的目标。 • 二、影响客户接待的六个因素 • ⑴ 我爱公司吗?我爱我们的花园吗?在公司和花园身上投入了多少关注和心血?我有没有跟公 司的发展同步呢?如果没有,我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 ⑵ 我是否作了充分的准备?我有没有较好的参加了公司的培训?我的个人形象是否是良好的? 我的精神状态如何?我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解? ⑶ 我有没有很好地利用公司资源,如客户档案数据库?我有没有建议自己的客户名单?我有没 有很好地与其他员工协作,充分挖掘客户资源?我有没有跟客户保持持续的联系?面对面接触 和洽谈的次数多吗? ⑷ 客户对我们的楼盘了解了多少?我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料?我是否已经 了解了客户的需要?我和客户之间是否已经达到某种共识? ⑸ 我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力? ⑹100 个客户只成交 1 个,还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗?我是有心人吗?我是否想 打退堂鼓了? • 寻找商机的技巧 ⑴ 为了生存而赚钱,我必须不断寻找商机,不断给自己加油,给自己壮胆,开拓新客户。 ⑵ 通过互联网、个人通信录,接触潜在的顾客。 ⑶ 展示我们产品的独特一面,努力使我的声音高过噪音,这两方面将使客户关注我。 ⑷ 电话问候、邮寄卡片,让客户记住我,保持联系,让我成为客户第一个想起的人,适时拜访 老客户,并获取客户的最新信息(包括通信方式) ⑸ 让客户给我们的设计和产品提意见。 •我们相信,我们 80%的销售来自于我们接触的所有客户中的 20%。 四.留住客户的方法 ⑴ 站在顾客的立场考虑问题。 ⑵ 使顾客容易找到你。打开你的手机,售楼处要预留一部电话,以便客户随时能打进来。 ⑶ 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 ⑷ 电话在铃声响起后 4 声内要接起电话。 ⑸ 为顾客排队提供方便,如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 ⑹ 即使再忙,也要在 10 分钟左右返回,安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 ⑺ 给客户自便的要得,让他四处看看,并提醒他注意安全。 ⑻ 必须对我们的项目了如指掌。 ⑼ 特定价格限量发售,提供特别优惠,不可出现脱销。 • ⑽ 坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则,但对客户的特殊情况提供灵活措施。 ⑾ 即使是成交后,也要跟客户保持联系,告诉他我们的最新信息,包括“手拉手”老客户推荐 新客户买楼的优惠措施。 ⑿ 为客户付款提供方便,但千万不要出现乱七八糟的多收费。 ⒀ 按时交付使用,承诺要兑现,产品保证要有实质内容。 • ⒁ 为客户退款提供方便,尽量快地及时退款。 • ⒂ 对给你带来业务的人提供奖励。 五、如何抓牢客户 ⑴ 为广告打出后做好各方面的准备。 ⑵ 倾听客户的咨询和意见;不要错过客户的意见,及时记录下来,设立客户服务部,及时反馈 意见,为不满意的顾客提供解决的方法。 ⑶ 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 ⑷ 让老客户成为我们的宣传大使,让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 ⑸ 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 ⑹ 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 ⑺ 组织客户联谊会,业主俱乐部,不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 ⑻ 把最有力的售楼人员派到服务第一线,教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品, 让客户得到更多的信息。 ⑼ 适当派一些员工去做探子,去“偷听”,了解同行和客户对我们的意见,以求得改善。 ⑽ 任何营销计划的实施,都要进行评估,以实效作为检验标准,了解同行和客户对我们策略的 反应,以求改善。 ⑾ 记住:卖场和我个人的第一印象是最重要的! ⑿ 将客户的投诉消灭在萌芽状态,想尽一切办法,不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光, 大事化小,小事化无。 ⒀ 想尽一切办法,包装自己,炒作自己,好的事让全世界的人都知道! • ⒁ 随时了解你的竞争对手,明白和他们相比,我们的优劣势在哪里! ⒂ 兑现承诺,否则就不要承诺。 ⒃ 记住质量,永远是质量。这是致胜的法宝。 • 第三节 把握购买动机和消费层次 •“我磨破了嘴皮,他也很喜欢这套房了,价钱也很公道,可他就是不买!”这样的情况对每位 售楼员来说都是司空见惯的,但怎样去解决这种问题呢? •作为高价位消费品,地产的销售成交额动辄数十万、数百万,理性色彩比其他商品推销显得更 为浓重。按市场学的观点,销售的过程就是购买过程,所谓有买有卖,售楼员的工作就是帮助 客户形成适当的思想条件,致使客户进行购买,形象地说:房子不是在售楼员的脑子里卖出去 的,也不是售楼处和写字楼卖出去的,而是在客户的大脑里卖出去的! •购买动机从理论上可分为两种,理发购买动机和感性购买动机,两者之间既有区别又有联系, 且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机,需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯, 掌握了这一点,你的售楼技巧才更具针对性,这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机 ⑴ 理性购买动机 有这样的客户,为了置到一套价格公道、最合心意的房子,看了大量的售楼广告,看了几十个 楼盘,又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次,从价格、付 款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、 “再便宜点儿吧”,零碎挑剔的问题 提了几百个,最终终于放心地买了我们的房了,这位客户即是理性购买动机的支配者。 理性购买动机,即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方 式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题,并对“最合理”进行全方位的推销, 他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较,还未作出最后决定。 要知道,100%的完美的房子是不存在的,各具优势的楼盘众多,可供客户选择的余地很大,售 楼员针对这种心理动机常常会说:“买楼是人生大事,你当然应该慎重从事。您可以到处看看, 相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头,怎样才能使他返回来呢? 我们的做法----观察客户的言行举止,迅速判明其需求特点,再把其注意力引导到最适合他的 商品性能上去,实现从理想的购买动机转变。 ⑵ 感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇,厨房要做成开放式,主人房放 什么床,主色调该怎样确定,女孩子的房间颜色要浪漫,地板要用意大利的,阳台改成落地窗 。 客户听了半天显得很不耐烦说:“你讲得很好但对我没用,我就只不过想买套房子给工人做集体 宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点,如安全感、舒适感、有个性、够 浪漫,争强好胜等原因都可能会影响其购买行为,这种对不同商品的某种性能特别的关注成为 某种目的决定购买,带有一定感情色彩的思维方式,我们称之为感情购买动机。 ① 理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能,后者关注是其中的局部,当客户发现根本不能满足其全部需求时 , 就会转而注目其最需要的商品性能,而一旦出于某种特别目的的完成购买后,又尽可能完善该 商品的性能,这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。 ② 感情购买动机的常见表现方式 A 安全:这是人类与生俱来的追求,对于中老年与高收入阶层尤显重要,“我们保安系统非常先 进”可能会起很大作用。 B 方便舒适:配套齐全,公共交通方便,足不出户尽得所需,对于工薪阶层家庭吸引力很大。 C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务,对于中老年客户 十分关键,但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。 D 吉利:许多人对风水好坏很关心,如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面,给这类 客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉,就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、 福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。 E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人,就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态, 要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多 , 而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”,而绝不能愚弄。 F 超前: XX 城市是个年轻的移民城市,已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军, 他们对于 XX 文化、XX 风格建筑的关注程度并不高,而个性活力,超前的追求则很强。售楼员应 有足够的知识面和社交能力,迅速找出客户的特别爱好,除房屋装潢建议应独具个性及超前意 识外,适当的提议与客户一起参加一些活动,亦对你的推销大有裨益。 G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱,但发展前景并不一定等同于升值潜力, 物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲,“咱们算算看,您节省了多少 钱”亦可取,“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。 H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱,但又不能让更多的人知道;又有一些客户纯粹是由于个人 生活隐私需要购置物业。对于这类客户,即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经,你必须无 意识地表示出保护其隐私的相近办法,引导客户自己得出结论:我的隐私已得到充分保护。 I 从众:“这个单元怎么卖这么快?真的卖完了?那客户真的下午就来交钱?能不能找你经理想 想办法?我现在就交钱!”-----这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客 户的购买紧迫感,你若立即答复会给以上当受骗的感觉,但是确认了这笔交易,就应马上完成。 J “物以类聚,人以群分”:富人不太可能住进贫民窟,工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理 自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家,面对后者的除描绘出实实在在的家外, 付款方式灵活如“首期万余,月供一千多”更能打动他。 二、消费层次 所谓高中低档房子,主要是由价格来表现的,客户的支付能力决定了其消费层次。下面从 深圳的地产市场现状出发,简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 ⑴ 安置型:主要针对较你收入的消费群体,特点是住得下,如安置区,单身公寓等,就目前深 圳市的经济发展状况而言,这一类的住宅的开发量又不宜过大。 ⑵ 安居型:主要针对中等收入的消费群体,其特点是住得下、分得开,卧室与客厅隔开,如广 信花园就是这一类型。 ⑶ 小康型:主要针对较高收入的消费群体,其特点是在安居住宅的基础上,要求交通方便,配 套齐备,环境优美,生活舒适,客厅饭厅分开,有主人房和两人阳台,万科城市花园即是此类 型中的精品。 ⑷ 豪华型:即所谓的“豪华”,主要针对高收入的消费层次,其特点与小康住宅相比,客厅、饭 厅、厨房、卫生间的面积更大,有主人套房,有两个或两个以上阳台,能给人以享受生活的较高 身份感觉,所谓大套复式,较好的别墅均属豪华型住宅。 ⑸ 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体,如比尔·盖茨三千平方米的别墅花一亿美金,特点 是一切设施应有尽有、标新立异,自我客观,这类住宅目前在国内基本没有。 四.为客户营造良好的环境 ⑴ 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁,室内气味是否清新宜人,是售楼员日 常的基本工作,有了良好硬环境,才能吸引客户心情愉快地走进来,舒适地与你咨询和洽谈你 所卖的房子。 ⑵ 软环境: ① 每位(批)客户只能由一个售楼员接待,热情不等于一哄而上,适当的协助和友善是必要的, 除特别需要绝对禁止乱插嘴,以免令客人无所适从,舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 ② 第一句话一定要由你来讲,不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然,目 光迎着客户,一般都会收到回报的。 ③ 开始时不可提太多的总是,尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。 你既不能表现出你不愿介绍楼盘,也不能表现出对客户的私事太感兴趣,在任何情况下都应轻 松随便的态度提问题,且应边介绍边询问。 ④ 一定要听清楚客户的每一句话,“您刚才说什么来着?对不起请您再重复一遍好吗?”之类 的问话会使客户的好心情一落千丈。 ⑤ 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式,切实控制现场气氛,例如: 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率 急躁、大惊小怪的客户----耐心 兴奋、易激动的客户----镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进 有较强依赖性的客户----关心 犹豫不定的客户----果断干脆 年老的客户----细致与同情 年幼的玩童----小心+爱心 第四节 巧妙的启发诱导 购买动机有很多种,甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购,而劝购的基本 方法之一,就是启发和诱导,目的是使售楼员发现客户的购物动机,有针对性地加深商品印象 , 并激发新的购买动机。 一、寻找和客户共鸣的话题 买了房子就要用,而且要用的舒服,合乎自己的口味。实践证明,最容易引起客户共鸣的 话题是空间的美妙想象,即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子,感觉空荡荡的房子你 可以让它看上去紧凑和亲切,而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一 切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应,有较好的空间想象力 和语言表达能力外,更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月 拿出 100 块钱去买些建筑装潢设计方面的书,学点新东西,艺多不压身,要知道,有针对性地 对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家,而且真诚地尊重了别人。 二、启发和诱导 ⑴ 如果客户已经事先有了思想成见,使我无法接受你的启发,则必须设法把他的想法引起来道 尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 ⑵ 对于大多数人来说,售楼员应牢记并真正掌握以下原则: ① 只要没有先入为主的相反意见作梗,每一种思想或结论进入大脑时,它就会作为真理被人接 受,无论它有无实际价值。 ② 如果客户的态度是无所谓,就有可能听从启发而“随大流”。 ③ 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够,会直接影响客户的接受程度。 ④ 提出建议的时机应因人而异,客户更容易接受较迟提出的建议。 ⑤ 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完,留有余地以利再战。 三、客户最聪明 许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒,他们更愿意按照自身的记哪采取行动, 只有让客户感到所有的决定是自己做出的,你的启发才更有效,所谓 “买得称心,用得如意” 是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 举例----让客户炫耀自己的品味 客户:你这房子的户型很一般,我去看过香港的一个楼盘展销,那房子内部设计得真漂亮。 售楼员:是啊,咱们国内的户型设计普遍粗糙得多,您能不能说来听听,让我也长长见识。 客户:单说这厅吧,人家那客厅是客厅,餐厅是餐厅,隔得开又不显得小,不像你现在这里直 通通的,一进即什么都看见了,没点品味! 售楼员:(走到特定位置)您的意思是在这儿砌一面墙?那不是显得厅太小,也太压抑了。 客户:看你什么眼光!他在这里用木板做了个一米高的花池子,这就把两个厅隔开了,餐厅后 边做了个酒吧餐厅也太挤了吧! 客户:没事!拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病,要是我就做个大鱼缸,弄几条 锦鲤养着;把厨房这面打掉做酒吧,饭厅用砖垫高一寸,铺上地板,再吊个麻将灯。 售楼员:(神往)那真不错!还真没听说谁有这样的品味。 客户:(得意)还用说!我这叫错落有致、生机盎然,再在门口这做个鞋柜挡住门,加个门套, 香港人管这叫玄关! 售楼员:(恰到好处)这叫曲经通幽,别有洞天! 客户:(越来越得意)咱们回售楼处,你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套! 说明----你只不过说了一句“说来听听,让我也长长见识。” 四、提建议要有可信度 尽可能用客户的语言来提出你的提议,但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用 , 让人感觉你是专家,值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议:“您可以布置一个’整合 式厨房’。” •你不要指望你的一句话会立即生效,楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复,但必须 注意应当换词来加以掩盖,否则就算最有希望的卖户也会产生反感,觉得你像台出了故障的旧 式电唱机----总是在一个地方打滑,没完没了地唱同一句词。 利用企盼心理 爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明,这一类话无论真假,人们总会愿意相信。适当 的善意诺言可以增加客户对商品的好感,“这房子风水绝佳,是全小区最好的!住在这里你会赚 更多的钱!你的老父亲会多活 60 岁!“----客户对这些话有种种怀疑,他也会相信你的话,因 为他想这样。 恭维要适度 俗语道“千穿万穿,马屁不穿”,赞美之词每个人都会喜欢,但要注意客户的身份和同行者的关 系。一般说来如果客户是对夫妇,女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户,男售楼 员则应对女客户经常性地加以吹捧,恭维要适度,不可滥用,客户的良好心理效会对你有所帮 助。 启发方法要综合运用 ⑴ 动作启发 把窗子打开,让海风吹进来,比你说一句“海景迷人”更实在,切实的行动永远比单纯的语言 更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬,尽可以拍打某个部门;如果你想表示该 签认购书了,把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 ⑵ 直接启发 直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时,当你觉得客 户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时,直接启发就是一种高明的推销手段。 ⑶ 间接启发 也叫被动启发,利用同行者的态度来启发客户,要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房 子。 ⑷ 反作用启发 “咱们还是看看 601 房吧。我们的复式房厅太大,而且户型太新潮,601 房只有两房两厅,户型 很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣,正中售楼员本意。之所以采用这种激将法,是因为售 楼员事先已很清楚;眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意,需要足够大的房子 , 钱也足够多。 ⑸ 无意式启发 •装作无意地问自己的同事:“昨天 602 的王小姐交钱了没有?她穿的那件衣服真漂亮,不过她 身材一流穿一身在破布也会很迷人的。 ”想想看,这对看了 601 的单身贵族会产生何种效果! 第六节 做好接待总结 总结的内容 认真的个人记录固然重要,但集体力量是巨大的,每个售楼处一般都有两个以上售楼员,养成 经常讲座的好习惯,有助于工作能力的提高。 ⑴ 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 ⑵ 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 ⑶ 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 ⑷ 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 ⑸ 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 ⑹ 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定“可能买主”的依据 ⑴ 随着携带本楼盘的广告。 ⑵ 反复观看比较各种户型。 ⑶ 对结构及装潢设计建议非常关注。 ⑷ 对付款方式及折扣进行反复思考。 ⑸ 提出的问题相当广泛和琐碎,但没有提出明显“专业性问题”。 ⑹ 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 ⑺ 特别问及邻居是干什么的。 ⑻ 对售楼员的接待非常满意。 ⑼ 不断提到朋友的房子如何如何。 ⑽ 爽快地填写了《客户登记》,主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算 10 分,根据你的《客户接待记录 簿》登记内容给这位“可能买主”打分,分数最高者即为“最有价值客户”,你就优先对其进行 分析并制订了一步跟踪方案;如果分数低于 20 分,则“不可能买主”的判定基本可以成立,甚 至他(她)可能是同行。 五 跟踪客户技巧 第一节 跟踪客户的准备 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户,你就应当立即着手想办法再把 他(她)拉回来,最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况---“你好王先生,我是杨小姐呀!”“嗯,哪个杨小姐?”“您不记得我啦,我是杨小玉小姐 呀!”“哪个杨小玉小姐?”就是海滨花园的杨小玉小姐呀,前几天您还来过嘛!“噢!你有什 么事?” •----可以说,你的跟踪方式不成功,你对到访客户的全部推销可能到此为止中,前面的工作亦 敢全部报废。你该怎么办? 任务 ⑴ 再次验证接待总结内容。 ⑵ 制订接近可能买主的策略。 ⑶ 避免大的失误。 ⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项 不可否认,绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美,他们往往会忽视那些帮助或阻碍达 到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大,所得拥金分红十分丰厚,主要原因 他掌握了能让他成功的几乎全部因素,----他真正做好了前期准备,而且从接到第一个咨询电 话的时候就开始了! ⑴ 熟悉可能买主的情况 当可能买主是个人时 A 姓名:一要写好,二是读准,万一出错就会造成损失,“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至 “猪肉”。 B 年龄:老人必须予以尊重,少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 C 文化层次:高学历者往往喜欢别人聪明,自学成材也能谋得要职亦值得自豪,但你对着一个 大安不识一筐的暴发户谈 INTERNET,他听得懂吗? D 居住地点:它有可能反映出可能买主的社会地位,朋友圈,甚至家世。 E 是否真的需要我们的房子:他可能只是来看看。 F 购买能力:向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权:谁是帮他出钱的?他需不需要再表示别人? H 家庭状况:家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。 I 最合适的时间:真正有空谈房子的事情。 J 个人忌讳:“我跟您一样,也非常讨厌那恶臭的马尿味儿!” •K 职业:“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 L 特别经历和个人爱好:这往往是他最易被攻破的弱点,但对于那些一眼可辨的东西却应格外 小心对待,正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点,而且往往 “最后击”时采用效果 更明显,除非对方特别喜欢炫耀。 ⑵ 确定追踪可能买主的技巧 踪可能买主的技巧制订原则 A 掌握可能买主敏感的问题 B 要尽可能让买主感到自己非同小可 C 要让可能买主感到舒服受用、自在自然 D 尽可能让买主回到售楼处来 ② 追踪时间的正确选择 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系,很多人立时就会答复,应尽可能按 此时间跟该客户联系,同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯,让客户真正有时间、有兴 趣听你的每一句话。 一般应在 2 天内致电给可能买主,太早了可能让人感觉太急,太迟他可能已对你和你的楼盘失 去了印象。 按照客户已指定的时间致电,但有时刚好可能买主很忙,就应客户的询问 “您看,过半小时我 再给您打电话可以吗?”,得到答复后,就应照办,千万别在此时说半句废话,以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系,应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话 旁边的时间。例如: 企业中下层管理人员:只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主:上午太忙,中午休息,下午有事,晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士:上午休息、中午吃饭及整理个人事务,晚上忙于口腹之争,下午三时前 后较合适。 家庭主妇:晚 8:30 后基本无忌讳。 政府机构工作人员:上午很忙,16:00 以后已准备做饭,下午刚一上班有空----此时他正沏了 一杯茶,巴不得找人聊天。 第二节 如何跟踪客户 客户跟踪的目的有三个:引起其注意;激发其兴趣;为顺利转入下一步正式推销创造条件。每 位售楼员的人生经历和性格特点不同,不同客户亦会有不同的接受方式,可采用的客户追踪技 巧亦是千变万化的,下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解,但各种技巧并不是独立 的,在绝大多数情况下一击即中比较少见,把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效 果。 一般技巧 ⑴ 自我介绍 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓,客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路,客 户对你个人没兴趣,而你要志的商品仅是你的房子而已。 ⑵ 适当恭维 对可能买主的特别出众这处适当加以评论,有助于营造好的谈话气氛。 ⑶ 点明利益 直接向客户指出购买动机,将其思想引到你的房子的好处下来。 ⑷ 诱发好奇心 “您说主人房在小了?那我倒有个好主意,不如您抽空到现场来,我详细跟您讲解好吗? ”诸 如此类的话一般能诱发客户的好奇心,但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说,否则 它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 ⑸ 引起恐慌 反作用启发和假设,逻辑思维相结合,对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主, 提出一些相反的思路引起其恐慌,从而打破其心理防御系统,引发其注意和兴趣。 ⑹ 表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有,生意怎么样”之类的废话,而一句“我昨晚整夜都在考虑您的 事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 ⑺ 迂回进攻 “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适?” •“客户专用巴士该买多大的?” •摆出一些众所周知优势方面的一个问题,有助于培养可能买主的认同感。 ⑻ 单刀直入 对客户的担心和不满,可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点,“您认为附近楼盘的户型 哪个对您更合适?哪个楼盘的价位更适合您?”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题, 诱使其讲出最有价值的信息,将其注意力控制于最急于解决的问题上。 ⑼ 再次恭维 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的,如此可进一步增强对你的好感和可信 度。 ⑽ 确认客户能回来 这是最重要的,以上所做的一切都 是为了客户能再次光临,以便进一步推销。 六、促使成交技巧 第一节 准确了解客户需求 首次接待和客户跟踪后,有必要对客户进行深入的分析,准确地抓住了客户的脉博,你的正式 推销已成功了一半。 客户的个人档案 力求全面,要善于从客户的只言片语中解此方面信息,但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴 趣,否则会引致误解和厌烦。 客户的一般需求 即客户的基本购买动机,明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质,但如果你的房 子起码的需求都有不能予

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零售行业:手机零售店培训大全

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《手机零售店培训大全》 ——写给中小手机店老板的书 ■ 学用人 ■学管理 ■学营销 ■学销售 课程内容 ——老板篇 前言 中小手机店两大失误造成 80%的工作错误和利润流失 用人篇 ■ 老板事必躬亲,店长成为摆设 ----- 27 ■ 老板和店长的工作关系 ■ 老板要做制度坚守者而不是破坏者 -------- 28 --- 29 ■ 投资自己才是最大的投资,但不要被忽悠 ------ 1 ■ 老板每天看不看报表 ■ 手机市场现状 ■ 老板会不会看报表 ■ 如何做一个懂经营会管理的老板? ------------- 3 营销篇 ■ 如何让手机店利润提升 30—100%? ----------- 4 ■ 商业的未来就是营销 ■ 手机店最大的失误和浪费是什么? ------------ 5 ■ 很多人一天到晚的做营销。却连营销是 ■ 手机店用人用哪种人 ■ 什么都不知道。 ■ 你的薪酬制度合理吗? ■ 员工高工资带来老板高利润 ■ 培训,是每个手机店必备的功课 ■ 员工团结了,对老板来说不是好消息! ------ 10 4、顾客怎么才能知道? ■ 老板需要什么样的员工? 5、顾客凭什么相信你? ■ 门店客流量高峰时,你的员工在干什么?----- 12 ■ 营销的目的 ■ 门店客流量少的时候,你的员工在干什么?-- 13 ■ 做营销,找死。不做营销,等死 ----------- 35 ■ 人工成本居高不下怎么办? ■ 营销的误区 1 指望通过一两个营销活动 ■ 店面需要多少销售人员才合适? ■ 门店里老板自己家人多了好不好? ■ 怎么处理好店长 亲戚 店员之间的关系?---- 17 ■ 店长-手机门店中重要的角色店长 ------------------------ 2 ------------ 6 ---------- 7 ----------- 33 3、顾客凭什么到我们这里买? -------- 11 ---- 15 ------- 18 ----------- 32 2、我们怎么卖? --------- 9 --- 16 ----------- 31 1、我们卖的是什么? ------- 8 ------ 14 --------- 30 ----------- 34 就能解决问题,那是大错特错 --------------- 36 ■ 营销的误区 2 不要为了虚荣去追求那些 虚无缥缈的品牌、知名度 ■ 管理篇 ------------ 37 脱离了产品和价格优势的营销活 就是拿钱打水漂 ---------- 38 ■ 手机老板知道自己的职责是都什么吗?------- 19 ■ 你的手机店 —— 有没有营销预算? ------- 39 ■ 手机店的成本管理 ■ 拍脑袋式或习惯性的营销决策 --------- 40 ■ 你的手机店在混日子吗? ■ 大企业作势,小企业做事. ------ 41 ■ 管理就是赏罚分明 ■ 目前有没有比较有效营销手段? ------------ 42 ■ 管理,有了监督指导才能收到效果 ■ 电子商务有用吗? ■ 好产品,是利润的保障 ■ 体验式营销是手机营销的未来趋? ■ 切勿盲目做新产品 ■ 店长一手遮天,架空老板,谋私利 –------- 26 ----------- 20 ------ 21 ---------- 22 ----- 23 -------- 24 --------- 25 ------------ 43 ------- 44 总结篇 ■ 手机老板们,一定要成为手机行业专家、行家。 ------------ 45 中小手机店两大失误 造成 80%的工作错误和利润流失 第一大失误:招聘失误是最大的失误 它直接导致了店面工作方向性的错误,本来是以销售为重点,变成以管理为重 点,手机店招了太多不适合做销售的人在做销售。手机销售本身的要求就比较高, 不但要求具有一定的专业知识,而且还要善于观察、善于沟通,这和个人的性格是 紧密相连,一个优秀的销售人员必须具备以下两个工作特征: 1、性格开朗、主动热情,是做销售的最基本的要求。 2、上进行强,赚钱的欲望强烈,只想稳稳当当挣工资过日子的人不适合做销售。 销售技巧、业务知识可以后天去学习,但以上两个特征是先天具备的,是学不 来的。所有的赚钱、做事的动力是自身的需求,不是老板给予的,不信大家可以看一 下自己手机店里销售好收入高的一般都具备这两个特征。我们养了太多不合适做销 售不会卖手机的人,我们还围绕着他们展开做培养、沟通、引导、洗脑,做各种思想 工作,想尽办法哄着人家去赚钱,耗费了大量的时间和金钱,最终也就是一个月卖 个二、三十部手机,为店面创造四、五千元利润。去除房租 人工 管理费用,实际上 老板在这样的员工身上是赔钱的。所以。高薪聘请适合做销售的人,教给他怎么卖手 机就可以啦。员工用心,老板省心。 高薪招聘的原则:《做一个执行力强的手机店长----动态管理---招聘》 高薪招聘的风险:考察期(无工资)—7 天,合则留不合则去。试用期(要求销售 量)--一个月。进新人辞老员工,避免重复养人。《做一个有高超 销售技巧的手机促销员》 第二大失误:做广告不做营销活动 案例:相信没有手机店没做过促销活动,条幅 单页,各种印刷品,钱就这么哗哗 的流了出去。 点评:很多手机店老板们犯了根本性的错误,把广告当成营销了。其实两者有本质 上的区别的。 广告:长期投入,面对的客户群广,收效期长。提高的是企业的知名度和品 牌度。 营销活动:投入期短,手段明确,目的明确。要求短时间内提高客流量和销量。 这两者的操作思路和运作手法有很大的不同。营销是一个系统,广告是一个行为。 广告是宣传企业的品牌和知名度,那是个无底洞,需要大量持续的金钱 和时间投入,而且这是大企业和高利润产品的做法,根本不适合我们我们中 小手机店的现状,中小手机店适合做短平快的营销活动。营销活动要内容明确、 手段明确、目的明确、结果明确,针对市场上竞争对手的产品、价格针对性的精 确打击、总结成果。看那些做得好,那些做的不好,销量有没有提升,提升了 多少。而不是到处做广告,宣传品牌,提高知名度,满足老板的虚荣心。这一 失误,浪费的大量的金钱和精力。 对策:做营销,不要做广告。 更多精彩内容请登录 www.sz1008999.com 手机信息服务中心 《中小手机店经营管理讲座》 每周一讲 用人用哪种人 案例: 主要是以下五种 1 不用说就知道怎么干的人。这种人才很难得,迟早会自己当老板的,除非你用股权的方 式留住。如果拥有这样的人 2 你一说就知道怎么干的人,这种人属于一个职业经理人的角色,主要负责市场分析,营 销策划、管理培训等工作。 3 你教给他,他就会干。这种人属于店长、销售主管这类的角色。主要负责完成每月销售任 务和日常的管理工作。(很多老板请的是店长,却期望做职业经理人的工作,就产生很 多问题) 4 你反复教了,他终于会了。这是销售骨干、一般店员的角色。负责销售。 5 你反复教,就是不会。这种人根本就不适合做销售。 点评: 做企业当老板,用人无外乎就是以上五种人。第一种人才可遇不可求。第二种人才老板自 己完全就可以胜任。,对老板自己来说,也是成长和学习的机会。从第三、四种人,是门店 具体工作的实施者,他(她)们的能力也就决定着门店的盈利能力。但又有个前提,就是 你有没有教。就是有没有培训机制。 对策: 就手机门店来说,一定要有 岗前产品知识 销售流程 销售技巧的培训 岗中的业务知识、 销售技巧考核奖罚 店长主管的人才培训,形成阶梯式的人才进阶培养机制。是至关重要 的,否则,只能永远是一个小门店,小老板。 你的薪酬制度合理吗? 案例:某手机店,员工基本工资以入职时间划分,入职时间越长,底薪越高。销售 提成计算复杂。 点评:这就是观念错误!是以资历而不是以销售为考核目标。这是衙门作风。 对策:以销售业绩为底薪发放标准。销售量在 30 部以下为一个底薪发放标准。销售 量在 30---50 部为一个底薪发放标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放 标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放标准。以 销售业绩为衡量标准。 以销售提成追求利润为目标,每部手机的销售提成按毛利的 10%提成,鼓励 销售人员不但多卖手机,更要卖高利润手机。 员工高工资带来老板高利润 案例 :我们来看看手机店招聘广告:本店因业务发展,诚聘销售精英数名,男女 不限。年龄:18—28 岁。学历:初中以上。条件:吃苦耐劳肯学习,有上进 心。熟手优先。月薪 1200 元。 点评 :这样的招聘是在拒绝人才!1200 元月薪招聘到销售高手的机会微乎其微。 我问老板,你店里最好的销售人员月薪有多少,老板说 2500 元左右。那么, 为什么招聘广告上不写月薪 2500 元哪?1200 元月薪的人店里大把,还招 来干嘛?招聘自然是想招最好的,没有理由招最差的吧?这样的招聘纯属 开玩笑!至于能不能拿到 2500 的月薪,很简单啊,跟着月薪 2500 元的人 学就可以啦。为什么招不到人?是因为老板的薪酬没有吸引力!为什么老 板的薪酬没有吸引力?因为不能给老板带来理想的利润。为什么不能给老 板理想的利润?因为不会销售,更不会销售技巧,销量成绩自然差啦! 对策 :人才都是培养出来的。三尺柜台后面,学问无穷,不但包含着行为学、心理 学,还要求能说会看,一般 5 个应聘者最终只有一个能通过最初的岗前培 训、销售流程培训和销售技巧培训。所以手机店要把高薪招聘作为日常工作, 建立一套正确的培训、监督、指导的用人制度。 店面需要多少销售人员才合适 案例: 老板说: 我这么大的店,是需要这么多人看店的。 点评:一个店面需要多少销售人员,不是店面大小决定的,是销量决定的! 对策:稳定核心员工,薪酬福利向这类员工倾斜。然后根据销量决定员工数量。一天 卖个 10 部手机有 3-5 个销售人员足够了。 ? 门店里老板自己家人多了好不好 案例: 一个不到 15 人的手机门店,老板的亲戚就占了对半。 点评:不是好不好的问题,是会不会用的问题。俗话说:打虎亲兄弟,上阵父子兵。 运用得好,同心协力,不计报酬,不计得失,没班没点的干,可以走上快速 良性的道路。运用不好,导致管理混乱,内耗不断,心力疲惫。在这个问题上, 最核心的问题是老板自己,关键在于沟通,不是管理。相信每一个老板的亲 戚,都是希望努力帮老板做好的。有时会因为身份和心态的问题,工作中容 易产生问题。产生问题不可怕,因为自己家人做事的出发点都是好的,都是 想把事情做好,这和有些员工是有本质上的区别的。只是因为方式方法不当 产生问题,出了问题,而老板因为那是自己家人也就无所顾忌,一味的指责, 时间久了就形成一个抵触的心理,你认为我不行,我就破罐子破摔,最终越 弄越糟。 对策:因为是自己家人,更应该多一份耐心,多一份指导。因为在最困难的时候, 只有自己人才能靠得住。实在不行,只有让他(她)离开,自己去闯荡一番, 体验会更深。 手机老板们, 你知道自己的职责在哪里吗? 案例:老板们只管开店,进货,财务、库管,剩下的工作都交给店长! 点评:老板们只管数钱,其它不闻不问,这是一切错误的开始!在市场需求旺盛时, 会不会干都赚钱,是赚的多与少的问题。但现在是产业产品升级、市场饱和、 理性增长的时候,手机店面要资源整合、用人、管理、经营的全方位运营,应 付这样的工作局面,店长的能力还是有欠缺的,如果老板们还是一味的把工 作和责任都推给店长将是非常危险的。 对策: 老板的职责:创建一个充满机会、公平、公正的销售环境给员工。 手机店的成本管理 案例: 手机店的三大成本 管理成本 运营成本 产品成本。 点评: 运营成本和产品成本都是硬性成本,看得见摸得着,这方面手机老板们做的很不错!管 理成本是隐形成本,就是老板的管理能力,老板的管理能力代表着赚钱能力,那么老板 怎么做管理? 对策: 在手机店面管理中树立两中心和四化得管理目标 1:以销售为中心。 2:以财务为中心。 销售是日常工作的重中之重,所有的工作都要围绕着销售展开。财务清晰严格是企业另一命 脉,它能清晰的让我们知道问题出在哪里。这两者的重要性相信大家都知道,这里就不多做表述。 四化: 1:流程化-----工作中制订相应的工作流程是非常重要的,工作流程就象工厂里的流水线生产一 样精细。从员工一上班,到客户一进门,应该怎样说、怎样做都做到程序化,才不易出错。流程化 不能保证不出错,但能保证少犯错。(详见后文销售流程) 2:制度化-----没有规矩,不成方圆。有奖有罚,奖罚有据。制定相应的管理制度是成功的保证。 (工作制度 奖罚制度,深圳手机店在这方面书面制度很完善) 3:规范化-----通过相应的培训做到言行举止规范得当。规范化的举止可以让人更自信,规范化 的语言更有说服力。形象规范化(手机销售人员基本素质培训) 语言规范化(手机销售人员基 本素质培训) 销售规范化(手机销售流程培训) 4:数字化-----真实的数据最能说明问题。利用电脑的数据化来处理问题,发现问题,解决问题。 (日销售报表,客户数据库,个人销售报表,库存表等,稍懂 Excel 表格的都可制作,会有很大 的帮助。) 这四化管理法在工作中相辅相成,是管理工作的重要组成部分,缺一不可。 很多人一天到晚的做营销。 却连营销是什么都不知道。 什么是营销!新的理论学说层出不穷,其实营销没有那么深奥。是我们人为的 搞复杂啦,从传统的 4P—产品、价格、渠道、促销到现代的 4C—需求、成本、便利、沟 通等营销理念被层层解读,甚至过度的解读。我认为只要把以下五点搞明白了,对 于中小手机老板基本上就够用了。 1、 我们卖的是什么? 2、 我们怎么卖? 3、 顾客凭什么到我们这里买? 4、 顾客怎么才能知道? 5、 顾客凭什么相信你? 我们来通过案例具体分析一下: 1、 我们卖的是什么? 案例:这几年来大家都靠手机销售赚了个盆满钵溢。证明大家的选择英明的。但现在 手机市场已经发生革命性的变化。移动运营商主导手机市场的销售模式已是 大势所趋,3G 手机、互联网手机 电视手机,甚至存个 2、3 百元话费就有手机 送,产品、广告、营销手段层出不穷 。国美苏宁等大型家电连锁又在疯狂的吞 噬市场份额。而中小手机商产品线和营销手法,和几年前一样,几乎没有任 何改变。以前靠诺基亚打名头砸市场拉客户,大卖特卖三码五码机,过了两 年好日子,但现在手机市场趋于饱和,三码五码机已风光不在,大多只能靠 卖一些诺基亚低端手机勉强度日,单薄的产品线和利润难以支撑企业的运转, 寻找新的高利润产品已经迫在眉睫。 点评:我们再在第一个环节就已经出现问题,产品是基础,如果这个问题解决不好, 可能你越努力,错的越离谱。 对策:保持现有能够赚钱的手机产品线,尽快处理滞销机。同时坚决依附移动运营 商,不能直接合作,也要想方设法的间接拿到移动运营商的产品。如号码销 售 话费分成,捆绑话费的定制手机,上网卡,信息机等产品。电脑边缘产品 如 U 盘、鼠标等,可以用来逐步的丰富手机店产品线,摆脱单一的赚钱模式。 不要小看不起眼的电脑小配件,投资很少,利润很丰厚的。 2 、我们怎么卖? (应为批发、零售、直销、电子商务,但这里只讨论和手机有关的话题) 案例:手机老板们已经习惯了坐等客户上门,逢年过节做做活动,印些单页派发一 下。现在大的经营环境恶化的情况下,一些手机老板们开始试水网络销售, 建网站,做淘宝,做起了电子商务。但是忙活了半天,时间精力钱也花了不 少,却一无所获,得到的结论就是电子商务就是扯淡! 点评:以前市场太好了,我们太依赖市场了。当市场萎缩,店面零售风光不在的时 候,就有人来忽悠电子商务了,什么以后是互联网经济时代,什么不做电子 商务的企业没有前途,什么企业做电子商务后利润提高了多少等等。等我们 满怀希望的投入金钱精力以后才发现那是一个美丽的泡沫,这时,又有人来 告诉你,你需要做流量做广告竞价排名,总之还得大把的花钱。其实,这些 人是靠懂一些互联网技术,做网站、卖流量卖广告赚钱的的,压根不懂电子 商务。还有网站和实体店手机价格怎么标?更不要说淘宝了,那纯碎是价格 屠场。我们对电子商务理解错误、期望过高,而且太急功近利了。 对策:不要迷信电子商务,也不能不做电子商务。传统企业和互联网相结合,水泥 加鼠标的电子商务将是一个全新的商业模式。具体操作模式见本篇《电子商务 怎么做?》 3、 顾客凭什么到我们这里买? 案例:现在大街小巷开满了手机店,甚至还有街头摊贩化的趋势。前 2 年笔者看到 在深圳宝安沙井一条几百米长的街上全开的是手机店,蔚为壮观。 点评:这样激烈的竞争环境,怎么让客户选择我们?有的老板说我们手机质量好, 有的说我们品牌好,每个都有自己的理由。但旁边的手机店里手机质量就不 好了吗?品牌就不高了吗?服务就不好吗?这些都太抽象了。 对策:价格!对于中小手机经销商来说,价格是决定市场最主要的因素!客户之所 以不到你店里购买,是因为你的价格没有吸引力。手机的决胜在终端,终端 的决胜在服务!排在服务第一位的就是价格优势。 4、 顾客怎么才能知道? 案例:比较常见的有路演,喊麦(路边广播),发广告单。 点评:做好的话路演的效果比较好,但最大的问题是成本和城管。动辄上千的的费 用可能只有厂家做得起吧。而深圳城管的战斗力是有目共睹的。再说说喊麦, 基本上已经沦落到噪音的地步啦。我们重点来谈论一下广告单页吧,相信没 有手机老板没做过广告单页吧,广告单页在手机的发展史起到了很重要的作 用。但现在已经被用的泛滥了,都成了街头垃圾。现在的消费者对这种广告早 已麻木,前脚接到,后脚就投进了垃圾箱。君不见,每到节假日,满大街扔 的都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。笔者认为,这种广告形式还 是有效的(笔者推荐表明详细店址 服务热线 网址的折叠便携目录式销售单 页,样本见后文手机单店操作流程),但是从操作层面就出现了问题。1 内 容空洞样式单一,已经很难再吸引顾客注意力。2 发放的方式、时间地点有误。 方式:要统一的着装,要有简单的礼仪,不能路人面前一塞就完,应给路人 简洁的信息传递:您好,诺基亚手机什么促销啊,有一个吸引客户注意的卖 点很重要的的。时间地点:营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机 店只有在逢年过节时才间歇性的做些广告,这是不可取的。要么不做,要么 做了滥发。 案例:与其茫茫人海中大海捞针式的寻找顾客不如认认真真对待每一个进店的顾客, 我们不要求每一个进店的客户都购买我们的手机,但我们要让每一个进店的 顾客都能感受到我们的理念、服务,并传递给其他人,先要保证每天每个进 店的顾客临走时手里都有我们的一份宣传单页,然后在人流比较集中的商超 路口或工厂下班时针对性的发放,对发放人员还要及时的监督指导,因为笔 者不止一次的发现有些发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 5、 顾客凭什么相信你。 案例:顾客问你们这里的手机质量有保证嘛? 点评:找有公信力和说服力的证明自己是正确的,扯虎皮做大旗。 对策:销售人员回答:先生或小姐。我们这里的手机都是品牌手机。如果说万一出现 质量问题,我们会严格按照国家三包政策执行,而且我们是诺基亚手机品牌店,手 机都是有保证的。您看一下,这还有厂家的售后服务中心地址,您购买这款手机后 在我们店和厂家都是有保障的,您放心好了. 老板会不会看报表 案例:有些老板是每天都在看销售报表,但也只是看看而已,任务完成了,不知道 是什么原因。任务没完成,也不知道什么原因。 点评:这是老板对店里的整个经营情况缺乏了解,所以发现不了问题。看报表 1 当天的销售任务有没有完成。 2 是谁销售的? 3 主推机型、利润机有没有销售,销售了多少? 4 滞销机有没有销售,销了多少?不要管大路机或跑量机,那些销售的越多 越有问题。 对策:这些数据,真实的反映了店面的销售情况。老板一定要掌握真实的第一手资 料,才能对店面经营作准确的判断和决策 店长篇 ■ 手机店店长的职责 ----------------------------- 1 ■ 手机店店长的工作目标 ■ 手机店店长的工作注意事项: ------------- 3 ■ -------------------- 2 ----------------------- 13 二、招聘流程 一、首先得到老板的支持和信任,要有 一个宽松的工作环境 -------------------- 4 -----------------------14 ----------------------- 15 三、培训 监督 指导 ----------------------- 16 四、试用期的管理 ---------------------- 17 1、要懂得老板的心理 ■ 广告单页发放工作要求和监督 --------------- 18 2、作为手机店店长,一定要申请到 ■ 与店长共勉 每月固定营销广告费用,这个甚 至比谈自己的待遇薪酬都重要, 3、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。 二、客流量是销量的保障,营销活动是客 流量的保障。 ------------- 5 三、好产品是利润的保障。 ------------------ 6 四、申请到的营销费用一定要用到能直接 提升终端销售的地方。 ■ 动态管理 课程内容 ——店长篇 一、招聘注意事项 常态化管理 -------------- 7 ------------------------------ 8 一、流程化 ---------------------- 9 1、手机店店长日常工作管理流程 2、手机店店长销售工作流程 二、制度化 - --------------------- 10 三、规范化 ---------------------- 11 1、形象规范化 2、语言规范化 3、销售规范化 四、数字化 ------------------------- 12 1、门店日销售报表 2、门店客户数据表 3、门店个人销售表 4、门店手机库存表 ------------------- 19 店长篇 店长 在手机行业中扮演着很重要的角 色 。店 长 的 职 责 是 什 么 , 是 执 行 ! 是 老 板 的 经 营策略规章制度的执行者,而很多手机老板把 这一股脑的推给了店长,赋予了经理人的职责 (老板书),而且只给了经理人的责任,没有 权利。这就为以后的分歧埋下了隐患。笔者在深 圳 接 触 了 很 多 手机 店店 长, 认 为 这些 年 轻 人有 想 法 , 有 干 劲 ,有 能 力 ,大 多都 经过 一些 专 业 的培训,在需求旺盛, 手机店店长的职责 经商大环境好的情况下,大家都做得有声有色,相处甚欢。但随着手机市 场的饱和,销售低迷,利润下降,各种问题陆续暴露出来,这时的手机老 板们就又把责任一股脑的推给了店长,认为自己请的人不行,弄得两个都 跟怨妇似地。其实这就是前面所说的职责不清造成的。店长的责任是执行管 理,经理人的职责是经营 策划 管理。手机老板们请的是店长却赋予了经 理人的职责,而职业经理人对店面的 发展规划需要相应的财权,这恐怕使 很多手机老板不愿意给的。前面说过这些店长有想法,有干劲,有能力, 大多都经过一些专业的培训,但他们都还很年轻,没有手机老板们丰富的 经验和意识,能力还达不到经理人的要求,而很多老板有意无意的主动放 弃了这个本应自己担当的角色,把希望寄托在了店长身上,对整个企业发 展造成很大的影响。在这本书里我们回归店长的本位来谈,店长主要的职 责就是执行,执行的是老板的经营策略和规章制度,那么经营策略和规章 制度是为什么服务的哪?销售,一切都是为了销售! 手机店店长的工作目标 很多人就说 啦 ,肯定 老板信 任和支持啦 ,不 然他请 我来干什么?如果你 抱有这样的想法,你就大错特错了。所以,手机店店长,尤其是中小手机店 店长,你一定要看看这本书,不然你不是傀儡,就是坏市场的替死鬼。 1 、一定要懂老板的心理。老板请你当店长当然是要你帮他做管理、赚钱的, 但老板更怕你把他的店搞乱了连现有的利润都保不住,不会放手让你 去做。如果你不明白这个心理,你就会发现这也不行那也不行,处处束 手束脚。如果你因此不敢去做了,就让自己陷入无能的境地。所以,一 定要对事态有一个清醒的认识,有一份详实的计划,和老板沟通到 位,对所做的工作有步骤有节奏的展开。 2 、作为手机店店长,一定要申请到每月固定营销广告费用,这个甚至比谈 自己的待遇薪酬都重要。这个直接决定客流量和销售量。每月销售任务 要 合 理 要 切 合 实 际 。在 原来 的 基 础上 每月 利润 增长 以5000 元为 一个 阶 梯,不宜过大。要踏踏实实,不要华而不实。 3 、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。3 个月内不能将销售业绩、店 面工作有一个明显的提升,就要考虑这个环境是否适合自己发展(当 然如果只想混个事、混个高工资的例外)。到岗的第一个月尽快摸清本 店、竞争对手的销售、产品线等情况,找出问题症结所在,无外乎就是 人员 产品 价格 促 销手段的问题。第一个月要以培养服从自己指挥的 销售骨干、调整人事、压缩成本,加快处理滞销机为主。第二个月主抓新 产品提升利润、加大营销力度提高客流量、在销售终端用销售流程、销售 技巧提高销量。第三个月在前期的工作基础上加大力度,工作重点转向 培训监督指导,在人的因素上再深下功夫,用高工资调动人的积极主 动性。 手机店店长的工作注意事项 一、首先得到老板的支持和信任,要有一个宽松的工作环境。 二 客流量是销量的保障,营销活动是客流量的保障。 每天都要有营销活动。营销 方案 要以 老板的为 准,记住:店长只有建议权 ,原则:除 了每月固定的营销费用,不要建议再花钱。要积极配合厂家的营销活动,少出钱或不出钱 多出力,拼命发广告。 1、店内的客户是第一营销对象。 2、老客户、网站会员逢年过节有优惠时短信营销是第二营销对象 3、路过店门口的客户是第三营销对象。 4、竞争对手附近的客流是第四营销对象。 5、客流比较集中的地方是第五营销对象。 本着先里后外,先后顺序展开营销活动 三 好产品是利润的保障。 店长可以不去管库存,但一定要对产品进行管理,就是监督、指导。避免因老板盲目进 货造成产品积压滞销,给终端销售带来不必要的压力,影响店面利润。 原则 新产品是利润的来源。跑量机要会转利润机。低端机要会转滞销机。 (见如何《做一个有高超销售技巧的手机销售人员》) 1、要随时注意库存表,产品线分布要合理。利润机 跑量机 滞销机 广告机。 2、要经常关注、引进新产品,卖竞争对手没有的产品才能保持利润,竞争对手的畅销产 品是用来打价格战的。 3、价格是决定市场最主要的因素,价格一定要有吸引力。 动态管理 招聘 一 招聘注意事项 首先我们应该摒弃以前只招熟手或无奈招工,不敢出高薪的招聘观念。高薪带来高利润! 二 招聘流程: 高薪招聘 面试合格 岗前培训 试用合格(50 部/月销量)。 一、高薪招聘:月薪 2500---3500 元。需参加岗前培训,试用期一个月。 案例:真正的手机销售要求是非常严格的,培训通过率也是很低的,基本上是 5:1。 面试: 1 性格 案例:手机销售要求最基本条件就是要性格开朗,性子比较急,比较爱说话。 2 谈吐 案例:说话要清晰,说话声音比较大。不要吞吞吐吐,小得像蚊子叫。 3 举止 案例:面试时举止比较大方,喜欢坐在比较醒目的位置,不畏畏缩缩,不敢见人。 4 外貌 案例:不要面目可憎,让人讨厌,不愿意接近,不要穿着邋遢。 以上是面试的原则。 三 培训内容 岗前培训 基本业务知识:手机行业的基础知识、优秀的销售人员具备的三个条件。(见《如何让的手机 店利润提升 30—100%?---做一个会销售技巧的手机促销员》 销售流程:见本文中《手机店销售流程》 销售技巧:《如何让的手机店利润提升 30—100%?---做一个会销售技巧的手机促销员》 讨价还价流程:《如何让的手机店利润提升 30—100%?---做一个会销售技巧的手机促销 员》 顾客的分类:《如何让的手机店利润提升 30—100%?---做一个会销售技巧的手机促销员》 礼仪礼节培训:站姿 目光 微笑 举止。《如何让的手机店利润提升 30—100%?---做一个会 销售技巧的手机促销员》 四 试用期的管理 新招聘员工岗前培训结束后,到店试用 2 天,看是否能融入店面环境。如没有问题,进入 试用期,在试用期内,店长一定要给与特殊的指导与照顾,尽快让新店员融入环境,进入角 色。 案例:新店员入职后,因为工作态度、工作方式与老店员不同,被老店员歧视打击冷落孤立, 最终被迫离职。 案例:新店员入职后,因为工作态度、工作方式与老店员不同,被老店员拉拢同化,最终和老 店员一样,形不成对比竞争效应。 案例:当新店员销售第一部手机时,店长一定要特别关注指导奖励。 五 高薪招聘的风险和规避 考察期:(无工资)7 天,合则留不合则去。 试用期:(要求销售量)一个月。进新人辞老员工,避免重复养人。 广告单页的发放工作要求和监督 广告单页在手机的发展史起到了很重要的作用。但现在已经被用的泛滥了,都成了街头垃圾。 现在的消费者对这种广告早已麻木,前脚接到,后脚就投进了垃圾箱,每到节假日,满大街扔的 都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。其实广告形式还是有效的(推荐表明详细店址 服务 热线 网址的折叠便携目录式销售单页),但是从操作层面就出现了问题。 案例:内容空洞样式单一,已经很难再吸引顾客注意力。 案例:发放的方式:要统一的着装,要有简单的礼仪,不能路人面前一塞就完,应给路人简洁的 信息传递:您好,诺基亚手机什么促销啊,有一个吸引客户注意的卖点很重要。 案例:发放的时间:营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机店只有在逢年过节时才间 歇性的做些广告,这是不可取的。要么不做,要么做了滥发。要月月发,天天发! 案例:发放的人员:及时的监督指导,因为经常发现发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 案例:店内的客户是第一发放对象;路过店门口的客户是第二发放对象;竞争对手附近的客流是 第三发放对象;客流比较集中的地方是第四发放对象。本着先里后外,先后顺序展开营销 活动 案例:折叠便携目录式销售单页样本。 与店长共勉:提升自己,原始积累,每一步成功和失败都是经验的积累。每一分付出都是在为自 己投资,而最大的投资就是投资自己。为自己的将来做技能意识物质上的准备。 课程内容 ——销售篇 销售篇 案例 2:顾客沟通的时机 ------------- 11 ------------- 12 ■ 手机销售人员的职责 ----------------------------- 1 案例 3:顾客沟通的技巧 ■ 销售人员的工作目标 案例 4:接触顾客技巧 2 ■ 礼仪礼节培训: -------------------- 2 ------------------ 3 案例 5:快速和顾客沟通的语言技巧 1 ----------13 1 站姿 2 目光 3 微笑 4 言语 案例 6:快速和顾客沟通的语言技巧 2 ----------14 5 举止 6 服装 7 让座 8 倒水 案例 7:看人下菜的技巧--1 ---------------- 15 优秀的销售人员具备的基本素质= 案例 8:高端客户转机技巧 --------------- 16 良好的心态+扎实的业务知识+高超的销售技巧: 案例 9:看人下菜的技巧--2 ---------------- 17 ----------------------------- 4 案例 10:中端客户转机技巧 --------------- 18 案例 11:看人下菜的技巧--3 ---------------- 19 一、多问少说 案例 12:低端客户转机技巧 --------------- 20 二、不要如影随形的跟着顾客 案例 13:诺基亚手机转国产机技巧 ------------ 21 三、推荐给顾客的不一定是最好的, 案例 14:诺基亚手机转三星、 ■ ■ 销售的原则 ------------------------------ 5 但一定是毛利最高的。 ■ 顾客的分类 索爱等国际品牌技巧 ----------------- 22 ------------------------------ 6 一、顾客(今天就买手机的顾客) 案例 16:打工族男孩顾客购机的应对技巧-------24 二、潜在性顾客(有买手机的意向, 案例 17:打工族女孩顾客购机的应对技巧-------25 但今天不会购买) 案例 18:把顾客留在自己柜台前的技巧----------26 三、游客(没事闲逛的顾客) ■ 产品推介技巧 案例 19:快速分辨顾客和潜在性的顾客 ------------------------------ 7 1 特点 2 优点 3 举例 4 证据 ■ ■ 案例 15:老人购机的应对技巧 -----------------23 销售技巧—手机销售技巧 的技巧。 ----------------------------- 27 案例 20:主导型顾客的应对技巧 ------------- 28 ------------------- 8 案例 21:融合型客户应对技巧 ---------------- 29 一、建立联系 案例 22:潜在性客户的应对技巧 ------------- 30 二、收集信息 案例 23:提防小偷!不要给坏人转空子--------- 31 三、正确推介 案例 24:计价还价实用技巧 ----------------32 四、验证信息 一:咬死价格不放松 五、传递信息 二:适当降价,逐步接近心理价位 销售技巧实用 73 例 --------------------- 9 案例 1:销售人员怎样克服接待顾客紧张、 害怕的应对技巧 ----------------- 10 (店面最低零售价) 三:请示店长 申请价格 四:如果不能成交 课程内容 ——销售篇 案例 25:手机缺货应对技巧 -----------------33 案例 26:应对意见不合顾客的技巧 --------------34 案例 51:店面客流量少时的应对技巧 ----------59 案 例 52 : 应 对 2 个 距 离 较 远 同 时 试 机 客 户 的 技 案例 27:嫌价格高的顾客(嫌货的才是买货)------- 巧 ------------------------------ 35 60 案例 28:顾客本来说看看,却突然决定购买 -------- 案例 53:组成销售组合的技巧 36 案例 54:融入团队的技巧 案例 29:顾客关于手机品牌的应对技巧 ------------37 案例 55:如何应对与同事在销售中 案例 30:顾客关于手机质量的应对技巧 ----------38 案例 31:手机外形、功能的问题应对技巧 1--------39 案例 32:手机外形、功能的问题应对技巧 2--------40 ------------ 61 ------------- 62 因抢单产生矛盾的技巧 -------------63 案例 56:销售中遇到顾客的问题不知道 怎么回答的应对技巧 ------------- 64 案例 33:手机外形、功能的问题应对技巧 3--------41 案例 57:态度差、蛮不讲理的客户应对技巧 --- 65 案例 34:手机外形、功能的问题应对技巧 4--------42 案例 58:说了半天,就是不成交怎么办?------- 66 案例 35:手机外形、功能的问题应对技巧 5--------43 案例 59:顾客买完单,又要这要那怎么办?---- 67 案例 36:手机外形、功能的问题应对技巧 6--------44 案例 60:顾客出了高价,销售人员高兴的 案例 37:三星手机价格应对技巧 ------------------45 喜与形色。顾客马上就后悔了 --------- 68 案例 38: 应对不愿意多说话顾客的技巧 ----------46 案例 61:顾客出的价太低,销售人员很生气 --- 69 案例 39:顾客不说话,只是一味的摆弄手机-------47 案例 62:顾客不要礼品,只要降价 案例 40:犹豫不决的顾客应对技巧 ----------------48 案例 63:心理暗示的技巧 案例 41:让顾客的选择永远有利于我们 ------------49 案例 64:顾客想要的手机,店面没有 ------------- 72 案例 42:促进成交的技巧 案例 65:应该给顾客那些承诺! -------------------------50 ----------- 70 ------------- 71 ------------- 73 案例 43:建立销售氛围的技巧 ---------------------51 案例 66:不应该给顾客那些承诺! ------------- 74 案例 44:正在接待游客,潜在性顾客 案例 67:诋毁竞争对手的技巧 ------------- 75 案例 68:处理售后问题的技巧 ------------- 76 来到的应对技巧 ---------------------52 案例 45:正在接待潜在性顾客,顾客 来到的应对技巧 案例 69:顾客买完以后后悔要来退机应对技巧--- 77 ------------------------53 案例 70:让顾客回头的技巧 ------------- 78 案例 46:从无购机意图顾客手中收回手机的技巧--- 案例 71:让顾客成为老客户的技巧 ------------- 79 54 案例 72:应付店面突发情况的技巧 ------------- 80 案例 47:带宝宝的客户接待技巧 ---------------55 案例 48:来过多次就是不买的客户 --------------56 案例 49:同时应对 2 个客户的技巧 -----------57 手机销售人员的职责 案例:卖手机。 点评:错! 对策:是服务! 手机的决胜在终端,终端的决胜在服务!怎么服务哪?用心+技巧!销售人员是把梦想变 成现实的人,是整个手机店面最重要的人! 销售人员的工作目标 案例:在中国,中国移动营业厅的服务虽然不一定是最好的,但一定是最规范的。手机店面的员 工的服务和收入要学习中国移动营业厅的要求和标准。 点评:这并不是奢望,只是以前没有人去指导培训,不知道怎么做。现在我们通过这本书,通过 系统的讲解和培训,让大家对手机业的服务有个大致的了解和认识。 对策:你的努力+我们的培训+适合的环境。 像中国移动营业厅工作人员那样去做服务!为自己赢得高薪! 礼仪礼节培训: 很多销售人员连销售最基本礼仪礼节都不懂。这些人站在柜台里做销售,感觉简直就是在往外 赶顾客。销售人员可以不要自己的素质和形象,但老板们总还要店面的素质和形象吧。 1 站姿 案例:很多销售人员斜依在柜台上和顾客说话。是非常不礼貌的行为。 点评:这是非常不礼貌的行为。在迎接顾客时正确的站姿应为:身体站直,脚后跟并起,脚尖 呈四十五度角分开。顾客感觉规范,自己感觉自信。 对策:多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 2 目光 案例:很多销售人员在和顾客说话时,不知道目光应该停留在哪里,东张西望,给人感觉心不 在焉。或着一直盯着人家眼睛看,显得很唐突不自在,不太礼貌。 点评:眼睛是心理的窗户,和客户交流中,坦诚真诚的眼神很重要。以前我们接触的培训都是 要求正视对方眼睛的,这是不太合适的。正确的方式应该是:看对方的鼻子一下,嘴唇 以上的人中部位,这样给人的感觉是你在正视他而不是在逼视他,会比较舒服一些。 对策:和同伴多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 3 微笑 案例:很多销售人员都不会笑,或者说不知道该怎么笑。 点评:传统的要求是露 8 颗牙,目前对我们的销售人员来说很难掌握。我们的要求是流露笑意, 嘴角微微上翘即可。 对策:看看这个图案你就懂了。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 4 言语 案例:请 您好 谢谢 对不起 不好意思 慢走 欢迎下次光临等礼貌用语你的店员在用吗? 点评:很多店员不是不会用,而是没有这个意识。没有人教,没有人监督指导,弄那么麻烦干 嘛?这是很多销售人员的普遍心态。他(她)们根本意识不到这样做的重要性,这不但 是销售,而且是日常生活最基本的素质要求。 对策:树立榜样,监督指导。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 5 举止 案例:接递物品很随意,店内小跑,接待指指点点等都是不规范的行为 点评:这是没有经过专业培训。正确的的待人接物的手势应该是大拇指尖放在食指的第二个关 节旁,手掌微微弯曲,指甲缝不能有污垢。店内行走小步快走,不要急跑,以免撞到人 或物,引起慌乱。 对策:相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。树立榜样,监督指导。 6 服装: 案例:深圳手机店基本比较规范。 点评:整洁规范的服装能体现专业,取得信任。 对策:整洁、能体现行业特色即可,可参照移动运营商服装制作。 7 让座 案例:很多店员给客户让座时不知道该怎么怎么处理?说话吧,有时候客户注意力在手机上没 听到。拍顾客身体提醒吧又不礼貌。 点评:让顾客坐在我们面前是展开销售的第一步。 对策:用椅子边轻轻的碰客户的腿,客户感觉到后低头看时,销售人员:先生或小姐,请坐下 慢慢看啦。 8 倒水 案例:现在中小手机店顾客进门落座以后都会给顾客倒杯水。 点评:充分了体现服务意识,但一定要注意细节。 对策:1 销售人员:您好,天热(凉),请喝杯凉(热)水。 2 水不宜太满,到水杯的三分之二即可。 3 放到顾客面前时注意不要离手机太近,避免不小心碰洒时浇到手机上。 优秀的销售人员具备的基本素质=良好的心态+ 扎实的业务知识+高超的销售技巧 一 良好的心态,需要自己调整。 案例:我在培训时,经常问大家:爱不爱钱?爱不爱自己的父母?大家几乎异口同声说:爱! 点评:每个人都爱钱,都爱自己的父母。但是很多人是怎么爱钱的哪?我们员工工资都是从 手机销售中赚取的,当一个个顾客向我们走来时,那就是一张张人民币向我们走来啊! 可是我们很多销售人员却在爱理不理、无精打采的招呼顾客,顾客流失却无所谓,没 有赚钱的迫切感,但到领工资却又在抱怨钱少。这是爱钱的态度吗?你不爱钱,钱也 不会爱你!很多人又是怎么爱自己的父母的哪?恐怕就是没钱了的时候向父母要钱, 没饭吃了就回父母家吃饭。这不是爱,是索取!大家到深圳的目的是一样的,就是来 赚钱。深圳大把的有钱人开名车住别墅,他们钱是从天上掉下来吗?不是,是赚来的, 怎么赚?凭能力,能力是怎么来的----学习!学习是赚钱的最佳途径! 对策:首先要学会爱自己,一个连自己都不爱的人没资格去爱别人。投资自己才是最大的投 资,学习可以让自己变得更有能力,能赚更多的钱,才有能力去帮自己所爱的人。我 们这里提供的就是一个学习的场所。 销售的原则 一:多问少说 案例: 顾客一进门,我们的销售人员就不停的说:先生(小姐)您要什么手机啊?这是我们最 新的手机,您看一下啦。喋喋不休的说,如影随形的跟着顾客推荐,直到顾客走了,还困 惑的问:顾客怎么不买哪? 点评:这就是犯了销售的大忌---说个不停。顾客表现欲强,喜欢说话,你就要鼓励他(她)多说, 从中了解他(她)的真实意图。顾客话少,你就要注意自己的说话质量。不然就是在往走赶 顾客。 对策:顾客关心的,顾客想听的,才是我们销售人员该说的。 二:不要如影随形的跟着顾客 案例:顾客一进门,我们的销售人员从第一节柜台跟到最后一节柜台。顾客走一步跟一步,还不 停的说。 点评:最笨的销售方式,最差的销售结果 对策:销售人员要多观察,找准切入时机,例如站在某柜台注视某手机超过 3 秒时,过去推介: 您好,先生,这是###手机最新推出的###型号,我拿出来您看一下好吗?买不买没关系, 您了解一下啦!顾客不说话,又不走,那就是默许啦,招呼客户坐下、倒水,取机给客户 介绍功能,展开销售。 三:推荐给顾客的不一定是最好的,但一定是毛利最高的。 案例 1 顾客:我想买个的手机,哪一种比较好哪? 点评:要求销售人员对店面的产品一定要熟悉,清楚地知道那些是利润机,那些是跑量 机,那些是滞销机。推荐要有技巧,掌握时机,要巧推,不能硬推。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 对策:推荐给顾客的不一定是最好的,但一定是毛利最高 顾客的分类 顾客分三种: 一、顾客(今天就买手机的顾客) 二、潜在性顾客(有买手机的意向,但今天不会购买) 三、游客(没事闲逛的顾客) 一、顾客 (今天就买手机的顾客)又分主导性顾客和融和性顾客 1、主导性顾客 案例:顾客进门就问:你们有没有诺基亚 5800,多少钱 点评:这类顾客对自己购买的产品的功能价格有清晰的意识,很难被销售人员左右。 对策:销售人员先报标签价格,如果顾客反对就赶快报实卖价。实在不行就让顾客出个价 格,合适的话就成交,因为这类顾客一语不和就会转头离去。(见后文销售技巧案 例) 2、融和性顾客 案例:通常二人或二人以上一起来买手机 点评:这类顾客一般没什么主见,对自己购买的产品没有清晰的认识,不知道自己需要什 么样的手机,主要听销售人员的介绍。 对策:一定要先让顾客坐下,才能展开销售流程。搞清楚谁是手机的使用者,(一般不多 说话,只是在看)谁是这群人中做决定者(一般是话最多者)。告诉使用者手机功 能多价格实惠。夸奖做决定者懂行,知识面广。(见后文销售技巧案例) 二、潜在性顾客(有买手机的意向,但今天不会购买) 案例:进店步履悠闲,关注机型价格和促销。 点评:这类顾客是销售人员每天遇到的最多的顾客类型。而我们手机销售工作中最大的失误 就是没有认真培养潜在性顾客。如果我们每天培养一个潜在性的顾客,100 天后我们会 有多少顾客啊,我们还会担心没有生意吗?从现在开始,每天培养一个潜在性顾客。 对策:认真培养,热情服务,告诉顾客买手机时一定到我们这里看看,因为同样的手机, 正行的质量,别人家卖多少钱,我们也卖多少钱,我们还有礼品和积分赠送。我们的 手机是正规行货,承诺假一赔二,不敢承诺假一赔二的手机不要购买,以免上当。 (见后文销售技巧案例) 三、游客(没事闲逛的顾客) 案例:顾客进店步履悠闲,背着双手或双手抱臂,没有具体问题,目光游离。 点评:销售人员一定要注意不要把时间浪费在这类顾客身上,而让真正的顾客从你身边溜 走。 对策:销售人员:您好,欢迎光临!先生或小姐,您随便看一下,有什么需要随时找我啦! 总结:销售人员每天面对的就是顾客基本上就是以上三种。顾客一进店门,马上根 据特征分类,采取不同的应对方法。(见后文销售技巧案例) 产品推介技巧: 当你想说清楚一件事时这样表达比较有条理有层次有逻辑性。 1 特点:将产品的主要特点介绍出来。 2 优点:这些特点能给顾客带来那些好处。 3 举例:榜样的力量是无穷的。找出一个最具说服力的例子。 4 证据:找出证据证明你刚才说的真实性。 销售技巧----手机销售技巧 这里并不仅仅讲诉的是一个销售技巧,更想表达的是一个思维的方式。 一、建立联系 二、收集信息 三、正确推介 四、验证信息 五、传递信息 销售技巧实用 72 例 案例 1 怎样克服销售人员接待顾客紧张、害怕的应对技巧。 对策:唯一法宝就是要多培训,多练习,掌握销售流程,掌握销售技巧、掌握业务知识,以积极 的心态对待销售对象,树立信心,就可让销售更完美。 案例 2 顾客沟通的时机 (整洁的仪表,规范的礼仪礼节举止说话是基础) 当顾客停留在某柜台注视某手机超过 3 秒钟的时候,是最佳的切入时机。 销售:(走过去,要留意看顾客注视的是哪款手机)您好,先生(小姐)这是 ###手机,我拿出 来您看一下啦,买不买没关系,您了解一下啦。 顾客:好的(或不说话,又不走,就是默许啦) 销售:(展开销售流程) 案例 13 诺基亚手机转国产机技巧。 顾客:(在看诺基亚手机) 销售:先生或小姐,诺基亚手机一般都没什么问题的,现在好多国产手机质量都和诺基亚差不多 。 诺基亚手机主要靠品牌赚钱啊,像####手机,价格和这个诺基亚手机差不多,功能就比这 款多很多啦。我拿来您对比一下啦。 案例 19 快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。 顾客:(在看手机,不说话) 销售:先生(小姐)您如果今天买的话我可以给您申请一个优惠价,您看可以吗? 顾客:什么价格啊?(顾客) 销售:####啦(实惠一些的试探价) 价格是最敏感的,不愿意谈价格或不愿在价格上过多探讨的客户基本都是潜在性客户 案例 23 提防小偷!不要给坏人转空子。 案例:(两人或以上,穿着整齐,但看不出是职业特征。重点:要多部高档手机放在自己面前, 说话表情不自在或热情过度,要小心)。 销售:(拿机时注意手机串号位数,从顾客手里收机时再对一下手机串号位数,高档手机一定要 养成这种习惯,柜台前不能放 2 部以上的手机) 低端的穿着,2 人以上,眼神不敢正视看人,要多部高端手机,要小心。 案例 24 计价还价实用技巧 讨价还价的原则:降价幅度一次不能过大,以 30—50 元为一个阶梯。 背景:已经确认功能并达成购买意图 一 :咬死价格不放松 销售:先生(小姐),这部手机确实挺好的,以前我们还卖 1299 哪(标价 999 元),这几天才调 到 999 元的。 顾客:那你们能够便宜多少啊? 销售:先生(小姐),不好意思,这是我们最新的价格啦。 顾客:你们不便宜我就不买了啊。 销售:那您觉得什么价格合适哪? 顾客:700 元卖不卖啊? 销售:先生(小姐),您真会做生意啊,我们功能这么多的手机您才出 700 元啊,我们有 700 元 的手机,您可以对比着看一下啦(同时拿一款 700 元左右的手机对比功能) 顾客:我就要这一款,你一定要给我便宜,不然我就不买。 二:适当降价,逐步接近心理价位(店面最低零售价) 销售:这样吧,先生或小姐,今天我们做活动,我可以给您打个 95 折,950 元,您看可以吗? 顾客:不行,我就出 700 元,多一分我都不加啊 销售:不是吧,先生(小姐),这么好的手机您才出 700 块钱啊,您总不能让我们饿死吧,我们 不赚钱可以,但您不能让我们赔钱啊,您多多少少加一些啦。 顾客:那就给你 750 啦。 销售:先生(小姐),这个价格真的卖不了啊。 顾客:你要卖不了就算了,我们再看看吧。 销售:先生(小姐),我是真心想做您这单生意,您也喜欢这款手机,您看这样吧,我给您让到 底,900 块钱,行不? 顾客:不行,就 750 元,不卖就算了。(站起来打算走) 三:请示店长 申请价格 销售:先生(小姐),您不要着急嘛,您的这个价格我是做不了主的,我到我们店长那里申请一 下,看看能不能卖啊? 销售:先生(小姐),这是我们店长,她说啦,您再加多 30 元就卖给您啦,就当多拉一个老顾 客了。 顾客:一份钱都不加啦 销售:先生(小姐),您太厉害了,要是每个顾客都像您,我们只好喝西北风啦,没有办法啦, 卖给您啦,一定要帮我们多带几个顾客来啊,但是我们先说好啊,您不能等会又要这要那 , 我们送不起了,可以吗? 四:如果不能成交 销售:对不起,先生(小姐),这个价格我们确实是卖不了的,这样吧,您先到别的店里看一看 , 同样的手机,别的店里卖多少钱,您来我们这里,我们也卖多少钱。我们还有礼品和积分 送给您,同时为了保护您的权益,不敢承诺假一赔二的产品您不要购买,以免上当受骗, 您看可以吗? 案例 32 手机外形、功能的问题应对技巧---2 顾客:这个手机的声音怎么这么小 销售:先生(小姐)因为这里比较吵。您这样听就听出效果啦。(手掌弯曲放在手机喇叭出形成一 个回声效果)再大就太吵啦,会惹人烦的。您说是不? 案例 42 促进成交的技巧 销售:先生(小姐),您觉得这款手机怎么样? 顾客:还可以吧。 销售:我也觉得这款手机不错啊,前几天我们还卖 1200 元。刚调价到 1080 元,您看可以吗? 顾客:可以 顾客:不可以。 顾客:好的,那我帮您开票啦? 销售:那您觉得哪方面不满意啊? 案例 49 怎样应付 2 个客户 (根据距离和接待的先后次序招呼不要轻易离开一个顾客去接待另一个顾客) 销售:(对眼前的客户)您好,先生或小姐,这是###专柜,您想看什么手机哪? 销售:(对走近的顾客)您好,欢迎光临。您随便看一下,有什么需要随时叫我啦? 原则:在接待其他顾客的同时不要让顾客手里的手机离开自己的视线。 案例 69 顾客买完以后后悔要来退机应对技巧。 不是不可以换,是利润的问题,利润低换利润高的,在手机不影响二次销售的情况下,可 以和店长沟通后换,但不要太爽快。但利润高的换利润低的,就要设置层层障碍。 销售:您好先生(小姐),不是我不给您换,是没有办法换啊,国家三包法明确规定,手机有质 量问题才可以退换的。实在不好意思啊。请您谅解! 顾客:你们的手机就是有质量问题哦。 销售:先生(小姐),如果您觉得手机有质量问题,我们可以把手机送到厂家售后部门检测,以 检测报告为准,您看可以吗? 销售: 先生(小姐),实在不好意思,不是我不给您换,确实是有规定的。请您谅解! 教学方式: ■ 视频讲座 《中小手机店经营管理讲座》 ——当一个懂经营会管理的老板! ■ 在线培训 《当一个懂经营会管理的手机店老板》 ——让手机店利润提升 30%-100% ■ 在线培训 《手机销售人员基本素质培训》 《手机销售流程培训》《手机销售技巧培训》 ——5-7 天为您培养一个专业的手机销售人员! 服务标准: 时间 单节服务费 单月服务费 季度服务费(3 个月) 半年服务费(6 个月) 培训内容 含视频讲座、在线培训,课程一节。 含当月所有的课程,培训咨询。 含当季度所有的课程,培训咨询,赠送 价值 5000 元电子商务网站一个(独立 域名网站样本 www.sz1008666.com)。 含半年所有课程,培训咨询,赠送价值 12000 元电子商务网站一个(独立域名 收费标准 0元 500 元 1500 元 3000 元 网站样本 www.sz1008666.com)电子杂 志 ( 独 立 域 名 电 子 杂 志 样 本 www.sz1008666.com 电子杂志)免费维 护,提供全套营销方案。 26 - -

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汽车行业:4S店汽车销售流程与应用培训

汽车行业:4S店汽车销售流程与应用培训

4S 店汽车销售流程与应用培训 4S 店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义 ★课程对象 ——谁需要学习本课程   ★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管 ★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标 ——通过学习本课程,您将实现以下转变   1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧 4.提升汽车销售企业整体水平的方法 ★课程提纲 ——通过本课程,您能学到什么?   第一讲 客户开发(上) 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质   第二讲 客户开发(下) 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系   第三讲 客户接待(上) 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法(上)   第四讲 客户接待(下) 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法(下) 2.做好来店/电及意向客户的管理   第五讲 需求咨询(上) 1.前言 2.了解客户的需求 第六讲 需求咨询(下) 1.认真地聆听 2.分析和帮助客户解决疑难问题   第七讲 车辆的展示与介绍(上) 1.车辆展示的要点   2.绕车介绍(上)   第八讲 车辆的展示与介绍(下) 1.绕车介绍(下) 2.车辆介绍的技巧与方法   第九讲 试乘试驾 1.引言 2.试乘试驾的流程 3.执行流程与客户的参与和确认   第十讲 处理客户的异议 1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法   第十一讲 签约成交 1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧 4.成交阶段的风险防范   第十二讲 交车服务与售后跟踪服务 1.交车流程 2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系 5.让保有客户替你介绍新的客户   ★课程意义 ——为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)   ☆ 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争,销售人员 东一榔头西一棒子的不规范行为,导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对 外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”;对内缺乏规范的科学管理。因此, 规范产品的销售流程,提升销售人员的营销技能,成为当今各汽车公司及其 4S 店追 求的目标。在本课程中,具有多年汽车销售及管理实战经验的资深高级培训师韩宏伟 先生以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心,以客户的需求为导向进行阐述,课 程内容既有最新的理念,又强调实战效果,是提升汽车销售企业整体水平不可多得 的培训课程。   【本讲重点】   第1讲 客户开发(上) 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质 引 言   汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争,销 售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为,会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很 多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。   【案例】 在国外,汽车销售的第二年,购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的 20%以上; 第三年,回头率应达到 30~40%;到了第四年,回头率基本上稳定在 50%左右。而第三年或 第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。 上述情况目前在我们国内并不常见,原因有两个: Æ 一是我国国内目前的经济能力有限; Æ 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。 今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题,希望大家以后能够更多 地注重和考虑关于客户回头率的问题。   访问及接待前的准备   汽车销售流程   汽车销售流程的重要性 在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时,有相当一部分是基于汽车销售的 流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度,成 为当今各汽车公司以及各 4S 店的追求。在本课程中,我们将以销售技巧和规范的销售流程 为中心,以客户需求为导向,而不是以产品为导向,系统地讲述当今汽车市场需要规范的 销售流程和管理,并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。   汽车销售流程的内容 图 1-1 汽车销售流程图 如图 1-1 所示,汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪,一共有九个环节。我 们可以把每一个环节看成是一颗珍珠,通过讲述完整的汽车销售流程,把这些珍珠一颗颗 地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。   1.客户开发 客户开发是汽车销售的第一个环节,这一环节主要是关于如何去寻找客户,在寻找客 户的过程当中应该注意哪些问题。   2.客户接待 在客户接待环节,我们怎样有效地接待客户,怎样获得客户的资料,怎样把客户引导 到下一环节中去。   3.需求咨询(分析) 需求咨询也叫需求分析。在需求分析里,我们将以客户为中心,以客户的需求为导向, 对客户的需求进行分析,为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。   4.绕车介绍 在绕车介绍中,我们将紧扣汽车这个产品,对整车的各个部位进行互动式的介绍,将 产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍,向客户展示能够带给他哪些利益,以便顺理 成章地进入到下一个环节。   5.试乘试驾 试乘试驾是对第四个环节的延伸,客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产 品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能,从而增加客 户的购买欲望。   6.异议的处理 在这一环节,销售人员的主要任务就是解决问题,解决客户在购买环节上的一些不同 的意见。 Æ 如果这一环节处理得好,就可以顺利地进入下一环节,也就是说,可以与客户签订 合同了。 Æ 如果在处理异议这个问题上处理得不好,销售人员就应回头去检查一下到底问题出 在哪里,为什么客户不购买你的车。   7.成交资讯 在成交资讯中,主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚” 的问题。   8.交车服务 第八个环节是交车服务,交车是指成交以后,要安排把新车交给客户。在交车服务里 我们应具备规范的服务行为。   9.售后跟踪 最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户,销售人员应该运用规范的技巧进行长期的 维系,以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此,售后服 务是一个非常重要的环节,可以说是一个新的开发过程。   最大的难题是什么 下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题, 在实际的汽车销售工作中,你认为最大的难题是什么? Æ 有人说,在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。 Æ 还有人说,在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。 这两个问题非常具有普遍性和代表性,是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。   如何解决这些难题   1.首先要找到客户 要将汽车产品销售出去,首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车,如果没有客户, 就不能形成销售,从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法,在当今的市场 经济条件下遇到了严峻的挑战。   2.根据产品特征锁定客户 客户在哪里,是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于 这个产品和客户,我们应怎么去定位? 根据产品的特征来锁定客户,是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你 所要销售的汽车产品,这款汽车的客户群在哪里。 一般情况下,不同的产品有不同的客户群。比如,你要了解你所销售的汽车产品属于 哪一个档次,是高档车,中档车,还是低档车?汽车的排量是大排量,中排量,还是小排 量?是商用,还是乘用?是属于哪一类人群的?只有在开发客户之前明确这些问题,你才 能有目标地去寻找和开发客户。   3.汽车消费的两个层次 汽车消费基本上分为两个层次: Æ 一个层次是属于投资的,主要集中在中低档水平上的轿车,当然高档车也有一部分, 这个为数不多。 Æ 另一个层次主要是用于消费的,主要集中在中高档次的水平上。 我们在开发客户之前,首先要把握住你的产品的特征,这样去找你的潜在客户也就比 较容易了。     【本讲小结】 本讲作为汽车销售流程及应用的概述,对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客 户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员 来讲至关重要,因此,要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范,就要掌握汽车销售的合理流程。此 流程包括客户开发、客户接待、需求咨询(分析)、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成 交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。   【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________   【本讲重点】 第2讲 客户开发(下) 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系   制定开发潜在客户的方案   寻找客户的渠道 做好充分的准备之后,销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时,目标一定 要明确,即明确要寻找的客户。   1.一般渠道 寻找客户的渠道比较多,大概可分为“走出去”和“请进来”两种。 走出去 走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区 巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采 购等。 请进来 请进来主要是指在展厅里接待客户,邀请客户前来参加试乘试驾,召开新车上市展示, 或接受客户电话预约等。   2.特有渠道 除了上述的一般渠道, 4S 店开发客户还有一些特有渠道。 Æ 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象,因为保有客户的朋友 圈子、社交圈子也是我们的销售资源。 Æ 定期跟踪保有客户的推荐。 Æ 售后服务站外来的保有客户。比如,奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等, 而这些客户也是我们开发的对象。   确定开发客户的优先等级 有了客户以后,我们还要确定开发客户的优先等级。例如,一个客户上个星期购买一 辆车后,他的朋友觉得他所购买的车不错,也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应 获得优先等级,要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车,就喜欢货比三家 如果你不主动,他就有可能成为其他汽车公司的客户。   客户开发的准备工作 不管你采用哪一种方式去开发客户,你都必须事先做好准备工作,否则,你就达不到 预期的目的,就像前面我们讲的那两个故事一样。 那么,你要做哪些准备工作呢? Æ 第一,要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户 交流的时候,对于相关问题你都能流利地回答。 Æ 第二,要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。 Æ 第三,要详细了解汽车销售过程中的各项事务,如付款方式、按揭费用的计算、上 牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。 Æ 第四,要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你 的车好,那个车有什么装备,你有没有?这个时候你就要了解对方,事先了解了以后,你 才能有应对的策略。 Æ 第五,了解客户。你要了解客户属于哪个类型,这样,你在与客户进行交流的时候, 就会有的放矢,占据主动。 Æ 第六,了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。   如何制定客户开发方案 接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下:   1.明确各个要素 首先要确定开发客户的对象,考虑与他接触的方式,是打电话,还是请进来,还是登 门拜访,这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容,找出从哪里切入比较容易 找出话题以及与客户拉近距离的捷径,确定谈话的重点和谈话的方式,这些都是事先要在 你的准备方案里面明确的。   2.要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候,方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当 中,都是经过了反复的努力才成功的,特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品,一 个是住房,另一个是汽车。所以,客户在购买汽车时,不会那么草率地决定,他总是会反 复斟酌的。所以,汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。   【案例】 在销售过程中有“三难”,即面难见,门难进,话难听。要想解决这些问题,你就得有常人所没有的 耐心和毅力。 例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时,你可以改一种方式—寄邮件;寄邮件石沉大海了也不要灰 心,心里面一定要说:“我一定要见到他。”不行的话,你就到他单位门口去等,等他的车来了以后,拦 住他,告诉他你是谁,你是哪个公司的,然后彬彬有礼地把一张名片递给他,说:“我以前跟您联系过, 这是我的名片,你先忙着,抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想: “这家伙还挺有毅力的,我们公司的员工如果都像他这样就好了,我得抽空见见他。” 从心理学的角度上来讲,人都有好奇心,正是这种好奇心会让客户见你。   【自检】 请您回答下面的问题。 有一个人仰着脖子看天,第二个人走过来看看他,也把头抬起来看着天,第三、第四个人也跟着抬头 看天,最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了,他一看周围站了那么多的人,就问 第二个人在看什么,第二个人反过来就问他:“你还问我呀,不是你先看的吗?”第一个人听后觉得很好 笑,他说:“因为我的鼻子出血了,所以把脖子仰一会儿。” 请问这个笑话说明了什么问题,能给我们的销售带来什么启示? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 2-1   3.把握与客户见面的时间 依据经验,与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的 人多数都是有决定权的,多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领 导,他从员工一步一步地走到现在的岗位,上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是 有限的,他从早晨八点钟开始忙,忙到十点钟,就需要休息,在他需要放松的时候你去拜 访或联络他,他会把其他的事情暂时放在一边,去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。   4.与客户见面时的技巧 销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白,这个开场 白应该事先准备好。如果事先没有准备,应凭借实战经验进行应对。 有经验的销售人员到了客户那里,首先会观察客户的办公室环境,客户有哪些爱好, 从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆,那你 与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起;如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具 你也可以从这个话题开始;如果实在没有反映其爱好的摆设的话,你可以称赞他的办公环 境布置得非常协调,令人身心愉快,这也是一个话题。不管怎么说,见面先美言几句,客 户总不会心里不舒服。心理学认为,当一个人在听到他人赞美的时候,他所有的戒备都会 放松,所以在这个时候是最容易乘虚而入的。   5.学会目标管理 企业有企业的目标管理,部门有部门的目标管理,销售人员也应该进行目标管理。下 面介绍一种目标管理的方法,叫数字目标。 数字的含义 1、15、7、8、96,这一串数字的含义是:一位销售人员一天要打 15 个电话;在这 15 个 电话里面,要找出 7 个意向客户。一个星期 5 天,就会找到 35 个意向客户。在这 35 个客户 当中,有两个客户能够购买你的车,一个月按四个星期计算,就是 8 个客户,一个月卖了 8 辆车。一年 12 个月就是 96 辆车,也就是说保守一点讲,你一年至少能卖 96 辆车出去。这 个数字很有用。 数字的调整 如果你说,你今天只打了 5 个电话,并没有 7 个意向客户,可能只有 5 个,或者 3 个, 甚至更少。没有关系,你只需要对数字信息进行调整,多打电话,15 个电话不行,打 20 个, 直到获得 7 个意向客户为止。 数字的积累 当然,电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员,要想天天获得 7 个意向客 户是有一定难度的,那就需要你不断地去接触客户,就像我们刚才讲的,走出去,如把名 片发给你认为有可能成为你客户的人。     访问、接待前的准备   两个故事 说到访问客户,先讲述两个故事。   1.故事一 某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如 约前去拜访,这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备,被这位客户看 得心里面直打鼓,不知道该说什么,心里想:“这个客户怎么这么严肃?” 客户总是非常忙碌,他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了,说: “你有什么事,就快点说。” 小李听了更紧张了,结结巴巴地不知道从何说起。 客户说:“好像你没有什么准备,我也很忙,这样吧,你把资料留下来,我抽空研究 一下。” 结果,小李只好把资料留下来,无功而返。   2.故事二 一天,某汽车公司销售人员小张值班时,有位客户在展厅里看了一款轿车之后,向小 张问了两个问题。 Æ 这个客户很关心安全问题,他问小张: “这款车的 ABS 是哪里生产的?” 这个问题很普通,在汽车销售公司日常的销售过程当中,客户提这个问题的频率也比 较高。而小张一下子不知道该怎么回答,因为他不知道这辆车所装配的 ABS 到底是国产的还 是进口的,只好问旁边的销售人员,结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客 户,他就回答说:“可能是进口的。 ” Æ 这个客户又问: “这款车现在没货,那什么时候才会有呢?” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每 一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了,他说:“你等一下,我去问一下我们领 导。” 刚巧,他的领导当时不在公司,而且电话又无法接通。客户等不及,就在那里不断地 问他:“怎么样?到底什么时间有货?”小张没有办法,最后说:“大概需要半个月左右 吧。” 客户提了两个问题,一个是不清楚,一个是大概,这位客户有点不高兴。客户说: “我的时间这么紧,你却告诉我可能大概,你让我怎么决定,我还是到别的地方去看看 吧。”这个故事也很有代表性,活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。   两个条件 上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后 不再发生类似的问题,销售人员至少要具备两个条件,一个是业务能力,一个是个人素质。   1.业务能力 业务能力的内容 业务能力主要表现为三点: 第一,要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。 第二,要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。 第三,要具有丰富的专业知识。 专业知识的内容 专业知识可归纳为四个方面: 第一个,企业知识。公司的介绍,公司的销售政策,例如让利和促销政策,服务的项 目。 第二个,产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。 第三个,市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率,与竞争车型的对比、优劣情况等 等。 第四个,用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱 好、客户的决策人购买力等等。比如,从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些,可以 顺带一些货物,像 SUV、SRV 这样的多功能车比较受他们的欢迎;从事路桥工作施工作业的 客户偏好越野性能好的吉普、SUV 车。   2.个人素质 个人素质主要是指两个方面,一个是端庄的仪表,一个是良好的心理素质。 端庄的仪表 端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候,如果没有事先整理自己的 仪表,往往会失败。   【案例】 某销售人员第一次去拜访客户,到了那位客户的公司以后,他意外地发现另外一家汽车公司的销售人 员也在那里,而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的,脸上带着汗水,领带还有点歪。那位客户出 来以后,将另外一家公司的销售人员请进去了,而这位销售人员因为仪表的问题,客户不愿接待。那位客 户对他的秘书说:“你把他的汽车资料留下来就行,让他先回去吧。” 这位销售人员就是失败在仪表方面。所以,端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。 良好的心理素质 除了端庄的仪表,销售人员还需要具备良好的心理素质。   【案例】 上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后,他不断反省,并且把自己与那位被请进去的销售 人员进行比较,他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输,他又是打电话 , 又是递送 DM,即产品的彩页、宣传页、资料等,最终赢得了客户的约见。这一次,他吸取了上一次的教训, 为了引起客户的注意,他彻底改头换面。最后,那位客户成为他的朋友,也就是成了他的保有客户。 这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败,但他具备不 言败的良好心理素质,一定要见那位客户,一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。   与客户建立互信关系   与客户建立互信的关系要注意以下几点: 彬彬有礼地介绍 首先,要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司,或者你所在的专营店。 适当地提示 然后,你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优 惠政策,如询问客户:“最近我们公司做的汽车广告您看了没有?里边提到了一些优惠的 活动,在活动期间,您来看车或参加试乘试驾,我们会给您提供一份精美的礼品;如果您 在活动期间下订单的话,可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。 尊重客户,注意细节 销售人员去拜访客户的时候,必须要尊重客户,注意细节。见到客户时首先说,“这 位先生,你工作很忙,我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够,不过没关系。 我们都听过评书,当讲到关键的地方评书演员会说,欲知详情如何,且听下回分解。与客 户交谈也是一样,当谈到关键的地方时你说,“对不起,我与您约的五分钟马上就要到了 不好意思。” 这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣,就会说,“你再继续讲没关系,我有时 间。”那你就可以继续与他谈下去了。 了解客户需求 与客户谈话时,你还要了解客户的需求,以客户的需求为导向,参照客户的需求给他 提供一辆符合他需要的车。 车辆介绍与试乘试驾相结合 销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点,哪些优点可能满足客户的需要。客户听了 以后似信非信,这时,你可以请他来试乘试驾,这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样 客户可能会产生更大的兴趣。 确认客户电话 接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意,手机号一般是 11 位 数,一定要记录完整。   【案例】 一年冬天,某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了,他打电话过来求救,公司的值班人员 接到这个电话后,把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了,想与客户联络时, 才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急,但没有办法,只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了, 天又冷,客户打电话过来说:你们怎么还没到这边?当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果 使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意,电话号码一定要确认。   【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这 一难题,首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备,要具备很强 的业务能力,特别是专业知识,要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户,就要制定开发方案 。 首先要明确开发客户的渠道,找到客户;然后确定开发客户的优先等级,并且了解汽车特点、购买事项、 竞争对手、客户需求等信息,做好开发客户的准备工作;制定客户开发方案时,要明确各个要素,要有耐 心和毅力,要把握好与客户见面的时间和技巧,并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中,要与 客户建立互信的关系,还要注意一系列的细节。   【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________   【本讲重点】   第3讲 客户接待(上) 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法(上) 必要的商务礼仪   在接待客户时,我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表 不同,区别在于商务礼仪是一种规范。   1.商务礼仪的重要性 接听电话这件事情看起来很简单,但经常有人做的不规范。需要注意的是,接电话时 应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪,动作不规范,往往会带来意想不到的后果。   【案例】 国外某大型汽车公司为了储备人才,在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生 都很优秀,他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会,当时有件很小的事情让我的印象非常深刻 。 招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话,那个学员进来以后电话就响了,然后这位招聘主考官示意这 位应聘者去接电话,并把目的告诉了他:我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来, 至于讲话的程序和内容都无可挑剔,但就是这个细节,让他们一个一个被淘汰了。 当时我很替他们惋惜,左手接电话虽然事情非常小,但它确确实实是一种规范,你必须用左手接电话 , 右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边,这就是细节。在我们的销售和管理工作中,要举一反三, 注重这些细节,这就是与其他公司所不同的地方。   2.接电话的礼仪 销售人员在接电话或从事商务工作的时候,应该注意哪些事项呢? Æ 电话铃响了,销售人员应该按照规范的动作去接,即左手拿话筒。 Æ 一般情况下,在电话铃响三声之内,一定要把电话筒拿起来。 Æ 电话筒拿起后要自报家门,一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 Æ 要用右手拿笔,适当地做好记录。 Æ 在回答客户问题的时候,一定要简短、准确,还要注意说话的语调,使用文明礼貌 的敬语。 Æ 在客户没有挂机之前,销售人员绝对不能先挂电话,这是细节、礼貌的问题,也是 一种规范。 Æ 如果是节假日,必须要说节假日好。 Æ 接完电话,要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表 (第一个店是指专营店的店,另外一个电是指电话的电)。销售人员必须把电话的谈话内 容详细记录在这张表上面,以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。   3.转电话的礼仪 在转接电话的时候,时间不能超过 10 秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时, 你应请客户稍等,把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上,或者由于其 他的原因不能迅速接到电话,你必须在 10 秒钟之内把这个电话接回来,向客户说清楚,或 者留下联络方法。   4.回答问题的礼仪 让知道的人来回答 如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题,比如新车具备哪些新的功能、 新的装备、外观如何,与老款车有什么区别等等,如果你知道答案就可直接回答,如果不 知道答案,绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人,这也是一种规范。 区别标准装备和选装配置 作为一款新车,出厂后都具备标准的装备,同时还会有一些选装件,特别是在进口车 当中比较多,有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清 单,每加一个配件,都需额外增加费用,所以销售人员在回答客户问题时,必须了解这些 清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候,必须分门别类, 向客户解释清楚。 销售与售后服务各司其职 如果客户提出售后服务方面的问题,销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。 因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能,而售 后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题,所以凡是遇到客户咨询售后服务方 面的问题,最好把问题转给售后服务部门,他们的回答比较专业,特别是一些技术上的问 题。   【案例】 一位保有客户购买车辆半年多以后,突然打电话说:“韩经理啊,我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷 的响声,怎么回事呀?我还能不能开?因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他:“这样吧,电话 里说不清楚,如果有时间的话,您最好现在把车开到我们 4S 店里面来,我们给你检查。”这位客户说: “问题不大吧,要不,我礼拜六、礼拜天再过来?”我当时坚持说:“您最好尽快过来,而且不要开过快的 车速,因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度,您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建 议,把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后,他吓了一跳,因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个,第二 个螺栓已经出来一半了,第三个螺栓虽然在里边,但是已经松动了。结果他逢人就介绍,这个公司的韩经 理做事情很值得信任,要不是他的话,可能会出事故。 大家知道,前轮是方向轮,一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心,虽然没有发生事故, 但是对于这位客户来讲,可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候,一定要从安全的角度替 客户考虑。 按照规定回答 二手车业务在过去的汽车公司经营的不多,但从 2004 年开始,一些大型的汽车公司都 陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识,当客户问 起二手车业务的时候,销售人员不能随心所欲,在自己一知半解的情况下去回答客户的问 题。公司应制定一些规定,业务人员最好按照这些规定去回答客户。   了解来店客户的心理状态及其应对方法   销售人员在接待客户的时候,首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下,我们首先 应了解一下客户是怎么想的,销售人员又是怎么想的。   心理状态   1.客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会,当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时,他不希望旁边有人打扰 他,特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样 的情况,客户有可能是一个人,也可能是两个人或三个人结伴而来,他们站在自己感兴趣 的车面前看车,一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后,就跑过去准备接 待他,而这些客户看到销售人员走过来,他们马上就拔腿走人了。 客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰, 而在需要帮助的时候,又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾,当客户看完车以后 对有些问题不清楚,他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户,而不是不管客户。   2.销售人员的想法 急于上前接待 销售人员常见的想法是急于上前接待,可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这 种心理状态。有的客户还没进门,销售人员就跃跃欲试准备去接待了。 主动揣摩 当客户来到专营店时,销售人员就应通过他的着装、行为、语言,来判断客户属于哪一 类人群,是主导型的,分析型的,还是社交型的。然后通过这些信息的传递,销售人员会 得出这些客户的意向级别,是进来看看车的,还是进来躲躲外面的高温,还是真的是要买 车的?   应对方法 主动地去揣摩、研究客户,是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和 判断,销售人员能够在跟客户接触的第一时间,在脑中整理出一套与客户交流的方案。   客户进门时怎么应对 应对方法 当客户进门的时候,销售人员应该面带笑容注视客户,不要给客户心理上产生压力和 紧张。一定要说欢迎光临,如果来的不是一个人,销售人员还要与其他的人打招呼,不能 忽视同来的任何一个人。进门的时候,不要过多打扰客户,只需占用几秒钟的时间说: “欢迎光临,这是我的名片,您请随便去看一看,如有问题或者需要我的时候,请招呼我 一下就可以。”这个时候你应离开客户。 心理分析 从心理学角度讲,客户进门之前本来是比较愉快的,因为他要购买的商品一定是他所 需要的。一旦进了门,发现销售人员迎过来的时候,他的心情就开始紧张。紧张的因素有很 多,这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态,特别是去进行一笔大宗 交易的时候。在这个时候,销售人员不应让客户的紧张情绪维持,如果客户一直保持着紧 张的情绪,对销售是不利的,会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递 给他,说“欢迎光临,这是我的名片,您先看车,如果有需要的话,招呼我一下就行,我 就在附近”。说完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松,这是一个过程。刚刚看 到你走过来的时候,他紧张了,然后你给他一张名片,这个时候他在紧张的过程当中有一 些缓冲,你在几秒钟之内把话说完了,他感觉到自己的威胁已经消失了,这时他的心理状 态又回到了进店门之前的那种舒适的状态,这个时候他就可以在那看车了。   【本讲重点】 第4讲 客户接待(下) 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法(下) 2.做好来店/电及意向客户的管理   了解来店客户的心理状态及其应对方法(下)   客户看车时怎么应对 客户看车时,销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边,看起来好像你 是在忙自己的事情,可是忙自己的事情只是一种假象,因为你要对进来的这位客户负责任。 从业务角度来观察 从业务的角度上来讲,销售人员要观察客户围着汽车看什么,是看车头,看车尾,还 是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西,才能在脑子里准备好应对 策略。客户都喜欢货比三家,也许在来你这里之前,他已经去过其他的店了。他这个时候进 来,可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车 头有什么差别,从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后,就可以 有的放矢地准备营销策略了。 恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候,可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题,这两个 方面主要是围绕着安全问题。 Æ 孩子的安全 孩子是客户带进来的,销售人员应照看好孩子,应安排把孩子带到儿童娱乐区去,找 专人去照看他。 Æ 车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全,容易出现摔碰现象; 另一方面对新车不安全,如果因攀爬造成车辆的损坏,将会造成难以收拾的局面。因此, 销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境,目的就是把客户紧张的心理缓解 下来。很多汽车公司都采取这种方法,美化环境,播放背景音乐,甚至车里边还会根据客 户喜好的不同预备不同的 CD 音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好,这个时候销 售人员要注意细节,要问客户喜欢听哪方面的音乐,客户马上就会眼睛一亮,“怎么,还 有我喜欢听的。”   【案例】 一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家,他到这里购买了这台车。当我们询问 他为何选择在此买车时,他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。 当时他说:“我想听听这辆车的音响效果怎么样?” 销售人员就问他:“您喜欢听哪方面的音乐?” 这位客户笑起来了:“怎么?我想要的音乐你有吗?” 销售人员说:“您说说看。” 这位客户是河南人,他说:“我想听豫剧。” 大家想想看,你们的汽车公司里面有豫剧的 CD 吗?可能 99%的回答是没有。但是这家店就有。销售 人员立刻到总台把豫剧碟调出来,放进去给他听。 这个客户看到那个 CD 上写的是豫剧,客户非常感动,当时就说:“我不听了,我们下面就办手续 吧。” 通过这一件小小的事情,他说:“你们公司能把事情考虑得这么细,买车以后,我还有什么不能相信 你们的地方呢?” 这件事情告诉我们,以后在进行管理的时候,要经常举一反三,要注意细节。尽量要比其他汽车公司 考虑得更周到,要做到别人做不到的我能做到,这就是不可模仿的竞争力。 做到专业 销售人员一定要观察客户的行为,了解客户喜欢什么、关心什么,这将不仅可以直接 进入主题,而且客户会认为你非常专业,从而能赢得客户的信任。对于客户来讲,汽车是 一个很复杂的产品,由很多部件构成,涉及了很多专业知识。他买车只是使用,对于维修 常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家,从心理上来讲,客户就信 服了,因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车,我就找你”,很多客户都是这样的 心理状态。但是现在脱节的是,在你这买的东西,你不负责,因为你不懂专业,不懂维修 不懂技术,他还需要去找售后服务,这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专 家,就比较容易接近,他会想,“我在哪买不是买,在你这买的话,以后你可以给我一些 帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了,就会理解我们为什么强调 销售人员的业务能力要加强,要具备这样的素质的道理了。   如何缓解客户进店后紧张的心理状态 客户为什么会紧张? Æ 客户不信任你 客户进店以后,会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题,很多专营店的销售 人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员,改善环境的目的是缩短与客户之间的距 离,尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任,根本谈不上在这买车。客户为什么会这样 呢? 第一,在客户进展厅之前,都有一种期望,即花最少的钱买最好的产品,这是司空见 惯的。 第二,客户担心他的要求和想法不能得到满足,这也很正常。比如,客户要求现货交 易,而有的时候专卖店没有现货,客户不得不等两天,有时客户需要的颜色也没有,要等 两天;客户有时还会要求价格再降低一些,有的时候也不能够得到满足。 Æ 自我保护意识 (1)为什么会产生自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度,更担心受到欺骗,甚至认为按照设定的价格 买了车以后,是不是被“宰”了。总之他越想越害怕,在这种情况下客户就有一种自然的 自我保护意识。   【案例】 有些客户可能比他太太更了解汽车,出去看车都是他的事,但他太太其实不是不管,也会去关心车的 价格和性能。 有的客户会这样想,他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后,那个专营店可能也搞活动,又送 给他一些超值的东西,从价格的角度一计算,降了几千块钱。他回去以后跟他太太说,“这个车我虽然是 花了 21 万买的,可实际上把这些超值的东西折价一算,我就花了 19.5 万元,省了那么多钱。”太太很开 心,在她的圈子里面就开始讲,“我老公买这辆车只花了 19.5 万元。”当然 19.5 万元肯定是买不到的, 因为它的计算方法不一样。 这位太太朋友的老公也到这个地方来买车,买完以后,她听了价格很不满意,人家是 19.5 万元就买 到了,你为什么 21.1 万元啊?他肯定会想:“卖车的骗了我,别的地方那个价格能买得到,你为什么不 卖给我?” 所以说客户会担心你在欺骗他,这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而 已。如果大家去购买大宗物品的时候,你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广,叫只有错买的 , 没有错卖的。有这个前提在,他能不怀疑吗? (2)自我保护意识主要表现在哪些方面 我们在前面讲过,有的客户进展厅看车的时候,看见销售人员走过来,就赶紧掉头走 人,这就是一种很自然的自我保护意识。 大家会经常遇到这样的问题,当你向客户要联系方式的时候,回答往往是:“我就住 在附近,我会主动联系你,有你的名片就可以了”。客户之所以这么说,一是因为客户不 信任你,二是因为客户有自我保护意识,他不想让你不停地给他打电话,骚扰他。 Æ 客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了,但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排, 就是男客户进来以后,销售经理会安排女销售人员上去接待,其目的就是想在最短的时间 里让客户对销售人员产生好感,尽快促成交易。 Æ 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质,特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了,该付定金、签合同 时,客户还是会犹豫,他总是在想,“我还有什么地方没有弄清楚?我还有什么问题没有 得到解决?你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候,绝大多数客 户还会犹豫。 以上我们讲了客户所担心的地方,下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。 如何解决这些问题 为了解决客户的这些问题,我们要做到以下几点: Æ 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境,比如,面对客户要微笑,但要 掌握分寸,否则客户会产生反感。 Æ 选择合适的开场白,找一些客户感兴趣的公共话题。 Æ 尊重每一位到你公司来的人,不可以以貌取人。   【案例】 我给大家举一个亲身经历的例子。两年前,有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时 这位客户开了一辆桑塔纳 2000,那辆车可能平时没有怎么保养,车比较脏,而这位客户看上去也不像是 有钱人。他的服装很普通,一个裤腿还卷着,皮鞋上也很脏,根本没擦过。他来了以后,就向我们的销售 人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情,但我正好有事情与我的同行到宝马店去,经过展厅时就 发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈,我看到客户这一身打扮,当时什么也没想,就出去把车 开到宝马店去了。 等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候,发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走,我 想这个人肯定是来买车的。碰巧的是,他的车就停在我的车旁边,因为我走出我们公司的时候,这位客户 的车停在那里,我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门,他抬头看了我一眼,我就 借这个机会跟他讲话了。 我说:“这位先生,刚才你是不是到其他店去看车了?” 他笑起来,说:“是啊,我刚从那个店过来。” 我说:“你现在回去呀?” 他说:“哎,我现在回去。” 我说:“这样吧,你能不能再回到那个店里去?” 他说:“我不想去了,”他接着又问了我一句:“你是谁呀?” 我说:“我是那家店的经理。” 他想了一下,说:“那好吧。” 我在前面开,我通过后视镜往后面看,他跟得很紧。到了我们公司以后,我把车停好,在门口等着他 , 我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装,显然和他形成一种反差,大家都在笑,我立即用眼神制止了他们。 回过头来,我说:“你刚才看的哪款?” 他说:“我看的就是这辆车。” 我说:“好,你有什么不了解的地方,我来给你介绍。” 他看看我说:“我怎么好意思让你老板给我介绍。” 我跟他说:“我不是老板,我也是打工的。” 我这样一讲,跟他之间的距离就拉近了,他觉得反正你是打工的,我们就有话好谈。我们很快就进入 了话题,他问,“这辆车你什么价能卖给我?这辆车的售后服务怎么样?”大概不到二十分钟,我们就成 交了。 我叫财务部门的人过来收款,他问:“我交多少定金?” 我说:“交几万块钱就行了。” 他说:“不用吧!” 他到他的桑塔纳后面把后备箱打开,拎个塑料袋出来,那里面有二十万。他说:“我就把二十万全付 给你,这是我的定金,等车准备好以后,我来提车,那时我把尾款带过来。” 这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例,告诫销售人员在 面对客户时,绝不可以以貌取人。   做好来店/电及意向客户的管理   取得客户信任、缩短了与客户的距离之后,销售人员接下来就要做好对来店/电客户的 管理。作为 4S 店,一定要有这方面的工具,要将与客户交流的过程,包括客户的想法和要 求、客户的意向级别等,都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向 程度来确定的。   客户管理的必要性 根据以往的经验,很多销售人员不知道什么是车的卖点,不知道公司可供资源的情况, 不知道怎样去管理客户,不知道客户的优先级,每天上班总是凭感觉,一把抓。甚至有很 多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户,不知道这些客户将 要定的是什么车型,也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度,更不知道怎样分析和 反馈市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候,曾问了他们几个问题: Æ 第一个,员工每天根据什么卖车; Æ 第二个,负责订车计划的领导不在公司怎么办; Æ 第三个,负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的; Æ 第四个,怎样管理来店的客户; Æ 第五个,公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和 车型; Æ 第六个,公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度; Æ 第七个,客户购车的意向级别有没有设定,设定的标准是什么; Æ 第八个,客户购车的洽谈内容是否被记录在案; Æ 第九个,客户(暂卖)失控是否进行了原因分析,有没有上报给厂家,厂家对这些 信息是否做出反应。 提了这些问题以后,答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候,觉得很有必要把 这些内容告诉大家,实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题 每个 4S 店每天都会遇到这样的问题,所以我们有必要讲一讲客户管理。   如何进行客户管理   1.客户意向级别的设定 首先,我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户,根据其意向的级别进行分 类,一般来讲分为四个等级: 第一个等级 第一个等级可以用一个符号来代替,可以根据自己专营店的情况来决定。 第一个等级是交了定金的客户,这也是一个意向客户的等级。   【思考题】 请您回答下面的问题。 有人会说:“既然都交钱了,你怎么还说他是意向客户呢?” ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 尽管客户付了定金,但是如果客户明天说不买了,要求退定金,这个要求也是合理的, 是受到保护的。我们的 4S 店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时, 不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好,所以在客户没有交完全款, 没有把车提走之前,你都把他定为第一级别的意向客户,这个意向客户的级别是非常高的 这样的客户 95%以上是可以得到保证的,而不排除有 5%的客户会出现退订的可能。 第二个等级 第二个等级的确定标准是:客户车型定了,价格也确定了,只是没有确定车的颜色。 他可能是跟他太太、朋友,或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的, 有的喜欢白的,颜色上最后还不能统一,但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍 了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车,我们把他称之为第二种意向客户。 第三个等级 第三个等级的意向客户是,他可能要购买某个价格区域内的车,例如某客户想买十万 块钱左右的车,这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的,在这种情况下他有 可能会在品牌之间进行选择,有可能选择 A 品牌,也有可能选择 B 品牌,但都是十万块钱 左右的。 对这样的客户我们要注意的是,因为他是在做比较,所以他可能会在一个星期以上、 一个月以内做出买车的决定。这是一种概率,不是绝对的,所以我们把一个星期以上和一 个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。 第四个等级 第四个等级就是,客户想买车,但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块 钱左右的,还是买十万块钱以下的,或是十万块钱以上的,他自己的购车目的还不明确。 除了价钱没确定,品牌也没确定,他未确定的因素还有很多,但是他想买车,有买车的需 求,至于买什么样的车自己还没定位,究竟哪一款车适合自己他不知道,他现在正处于调 研阶段,这种客户属于第四个等级,他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。 第四个等级的客户还包括,他需要买车,但是资金暂时还没有到位。   2.如何应用客户级别分类 把客户分为这四个等级后,可按照意向级别把他们分别填在表上,以后你就可以根据 客户意向级别,按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中, 他虽然今天说自己资金没有到位,一个月以后才可能买车,说不定钱提前到账了,他马上 就会来买,就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序,能从概率的角度进行科学的安排。   3.客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息 客户按其意向级别分类后,销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多 少。例如某专营店里有 10 位销售人员,有 10 份销售报表每天送到销售经理面前,销售经理 看到这 10 位销售人员客户级别的设定,就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么 型号的车。根据这份报表,经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金, 肯定合同也签了,合同里肯定明确了这位客户买的是什么车,什么型号,什么颜色。销售 经理马上就会知道还有多少库存,同时还能了解什么车型好卖,什么颜色的车好卖,负责 订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划,该订哪些车型、哪些颜色、数量多 少等。 销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容,销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车,这五个客 户你不能够放松,你得赶紧让他付款,交定金。对于第二个级别的客户,应该在一个星期 之内让他付款,你不能让他再发生变化。   【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户 问题等销售人员必备的商务礼仪,给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后,还要综合了解来店客户 的心理状态,了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务,同时避免急于上前介绍,反而把客户吓跑的 误区。要学会主动揣摩客户心理,在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之 后,还要做好客户的管理,要能准确地进行客户意向级别分类,填表后汇总各种信息,从而进行科学管理。   【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________   【本讲重点】   第5讲 需求咨询(上) 1.前言 2.了解客户的需求 了解客户的需求   1.为什么要进行需求分析 今天的销售是以客户为中心的顾问式销售,是在市场竞争非常激烈的情况下进行的, 所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法,而要给客户提供一款 适合他的需要的车型,因此我们要了解客户的购买动机,对他的需求进行分析。   2.冰山理论——显性和隐性 在汽车销售流程理论里有这么一种说法,对表面的现象称之为显性的问题,也叫显性 的动机;还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐 性的部分,一个是在水面以上的部分,还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是 显性的,就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分;水面以下的是隐藏着的那一部分 就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚,例如,某客户打算花十万元钱买车,可是 他不知道该买什么样的车,这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要 了解客户的显性需求,也要了解他的隐性需求,这样才能正确分析客户的需要。   【案例】 个人爱好与实际需求 有一天,一位客户到某专营店来买车,他在展厅里仔细地看了一款多功能的 SUV 车,该公司的销售 人员热情地接待了他,并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍,之后,这位客户很爽快地说马 上就买。他接着还说,之所以想买这款 SUV 车是因为他特别喜欢郊游,喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好 他很早以前就一直想这么做,但是因为工作忙,没时间,现在他自己开了一家公司,已经经营一段时间了 , 但总的来说还处于发展阶段,现在积累了一点钱,想改善一下。 当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽,要是按照以前的做法,销售人员不会多说,直接签合同、交 定金,这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论,他继续与这个客户聊,通过了解 客户的行业他发现了一个问题。 这位客户是做工程的,他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他,而跟他一 起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车,而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺 基,人家开着车去接,而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到,一定要表示自 己的诚意。结果每次来接的时候,他的客户都上了他这辆出租车,而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道 其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题,销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是 上他的出租汽车,而不上竞争对手的切诺基呢? 销售人员问:“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗?” 他说:“不是的,有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多,有的时候给他的是肉,给我的 是骨头。” 这名销售人员分析以后发现,他那位客户尽管是一视同仁,但实际上他有一种虚荣心,不喜欢坐吉普 车而要坐轿车,出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。 销售员说:“我认 为,您现在买这辆 SUV 车不合适 ,您的客户来了以后,一辆 切诺基,一辆 SUV,上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普,一个是出租,他会有这种感觉,毕竟出租是轿车。到那 个时候万一您的客户自己打的走了,怎么办?” 这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析,说:“我认为根据您的这个情况,您现在还不 能够买 SUV。您买 SUV 是在消费,因为您买这辆车只满足了您的个人爱好,对您的工作没有什么帮助。我 建议您现在还是进行投资比较好,SUV 的价格在 18 万到 20 万之间,在这种情况下我建议您还是花同样 多的钱去买一辆自用车,也就是我们常说的轿车,您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户,那不是更好 吗?” 这位客户越听越有道理,他说:“好吧,我听你的。”他之所以听从销售人员的建议,是因为从客户 的角度来讲,销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱,而是在为客户着想。他说:“我做了这么多年的 业务了,都是人家骗我的钱,我还没遇到过一个我买车他不卖给我,而给我介绍另外一款车的情况,还跟 我说买这款车是投资,买那款车是消费,把利害关系分析给我听,这个买卖的决定权在我,我觉得你分析 得有道理。确实是这种情况,按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人 员的建议,买了一款同等价位左右的轿车,很开心地把这个车开走了。 在开走之前,那位客户对销售人员说:“非常感谢你,我差点就买了一辆我不需要的车,差点白花了 这 20 万还不起作用。”他一声一个谢。 这名销售人员很会说话:“先生,您不用对我客气,您要是谢我的话,就多介绍几个朋友来我这买车 , 这就是对我最大的感谢。” 这位客户说:“你放心,我一定会帮你介绍的。” 果然,没过多长时间,他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍,大家一聊,销售人员 不是问买什么车,而是问买什么样的车,买车做什么用,是从事哪个行业的,这几个问题一问,客户觉得 这名销售人员很会为客户着想,于是又在这儿买了一辆车。 这位销售人员还是用同样的方法跟他说:“您买了这辆车以后,如果觉得好就给我在外边多宣传,多 美言两句。” 那位客户说:“好,我们王兄就是在你这儿买的车,我就是他介绍来的。现在我也很满意,我也会给 你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生,因为那位客户也有他的朋友社交圈。 半年以后,第一位客户又来找这名销售人员。他说:“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了,他是来买那辆 SUV 的。 以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。 如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖,客户可能当时购买了,回去以后发现不 对,就再也不会上门购买了,也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程 和规范,目的就是要解决这些问题,就是要

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【实例】优秀公司年度培训计划(范文)

【实例】优秀公司年度培训计划(范文)

优秀年度培训计划 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训?谁接受培训?培训些什么?谁 实施培训?如何培训?用多少资源?明确了这些问题,培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”,即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的,但是培训目标必须妥善地加以揉合,以达到整体的满意效果; ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润; ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益,如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定,有一点要特别注意,即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性,培训目标必须服从于企业目标,这在理论上是勿庸置疑的, 但在实践中常常被遗忘。 此外,培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择,选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小,然后做出决策, 才是正确的方法。 一般来说,在目前的企业内部培训中,培训对象的确定常常是比较容易和 明确的,较难的是确定培训的内容,我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务,培训目标是规定 主持人员必须完成的任务,来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的,常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成,下一个步骤就是报请领导批准,然后开 始执行实施。 第 1 篇:公司年度培训计划范文 一.背景分析与关键问题分析 XXXX 是一个高速发展的化工企业。对人才的需求提出了新的要求:一是人 才的数量要求增加,无论是分公司还是总部都需要增加量的管理人员及普通员 工;二是对现有人员的素质提出了新的要求,原有的观念和方法有待于更新和改 善。随着公司的迅速扩张,公司员工数量急剧增加,对公司的企业文化、凝聚 力提出了新的问题,如何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训 所要面临的一个重要课题! 近几年,XXXX 发展迅速,人才需求激增,而人才数量的增加受一定的时间 限制。在 20xx 年的招聘中,公司所需的许多职位难以招到合适的人选,特别是 具有行业特性的职位,如公司中高层管理者。鉴于此,人力资源开发中心制定 20xx 年人才培养开发计划,重点培养公司急需的人才。 二.培训需求调查结果分析 1. 需要进行管理知识培训的 51%; 2. 愿意休息时间参加培训的 45.2%; 3. 内部培训师对公司发展作用较作用以上的约 50%; 4. 个人可以承担培训费用的占 32.5%,不承担费用的占 51%; 5. 认为培训能够提升工作绩效的占 35%,不能够的占 15.2%,说不定的占 37.9%; 6. 可以接受签订协议的占 32.7%,不可以接受的占 43.2%。 分析以上数据,说明基层员工对培训有了较初步的认识,在某些方面仍有 较的改善空间。在课程的需求方面,较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技 巧》、《顾客服务技巧》等课程,而绝多数员工认为《化工岗位技能》、《化 工业营运知识》是必须的培训课程。 总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为: 1. 个人可以承担部分培训费用的占 35.8%; 2. 培训能够提升工作绩效的占 34.3%,不能够的占 11.9%; 3. 可以接受签订协议的占 37.3%,不可以接受的占 49.3%; 4. 愿意利用休息时间参加培训的占 50.8%,不愿意的占 43.3%; 5. 认为内部培训师对公司发展作用较以上的占 52.3%。 从数据上看,中层管理者对培训的认识和基层员工的相差不,在某些方面 略有提高。这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。中层管理者急需的是 《人际交往谈判技巧》、《时间管理》等课程,《企业文化》、《有效领导与 激励》、《职业经理的绩效管理》、《如何塑造优秀团队》等课程是必须的课 程。 公司高层管理者认为: 1.可以承担部分培训费用的占 62.5%, 2.培训能够提升工作绩效的占 100%, 3.可以接受签订协议的占 87.5%, 4.愿意利用是休息时间参加培训的占 62.5%, 5.认为内部培训师对公司发展的作用很的占 62.5 %,较的占 37.5%; 6.现场评估培训效果最佳的占 37.5%,闭卷考试的占 37.5%,岗位技能测试的 占 25%。 公司高层管理者对培训的认识明显比基层员工及中层管理者高很多,这为 公司开展培训工作提供了有利保障。高层管理者对急需的课程是《人力资源管 理》《团队建设》,必须的课程包括《企业文化》《人际交往谈判技巧》《影 响力与领导风格》《如何授权》。在公司的调查中,员工在公司任职期间参加 的由公司组织的培训较少,且难以形成系统,而员工对公司培训的期望还较高。 公司存在的一些问题也能反映出公司的培训需要力提升,以提高员工的职业素 质和管理技能。 三.培训目标 XXXX 迅速发展的 20xx 年,人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供 力支持,力求达成以下培训目标: 1.完善基层员工的培训课程,加强培训,显著提高基层员工的专业知识、 服务技能; 优秀年度培训计划优秀年度培训计划 2.执行人才开发计划(秘书部工作计划),培养一批公司急需的中层管理 者; 3.提高现有中层管理者的职业素质与管理技能; 4.为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件; 5.进行规模的团队建设培训,加强部门、员工的沟通; 6.积极宣传企业文化,增强员工对企业的认同,提高企业对员工的凝聚力。 四.培训体系运作计划 20xx 年,在既有的《XXXX 培训课程目录》的基础上,继续丰富和完善课程 体系。重点开发一线员工(技术员、销售员、管理员)的业务技能与服务意识培 训课程、中层以上员工职业素质培训课程,同时引进重要职位所需的技能培训 课程、管理技能课程。引进的方式有两种,一是派遣内部培训师参加外部培训 课程,进行二次开发,形成公司内部培训课程;一是直接聘请外部培训师,形成 外部培训课程及外部培训师团。通过以上各种方式,最终形成一套较完善的培 训课程体系。 培训师资的培养是 20xx 年培训组织部门的工作重点之一。按照新的培训管 理办法,20xx 年 5 月 1 日后,所有的培训师应取得资格证后才能开展培训活动。 公司需要培训一批较高素质的公共课程培训师,需要培训一批担负一线员工技 能培训的培训师和一些公共课程培训师,在新的培训管理办法生效后,至少保 证每个现场部门有一名岗位技能培训师。在本培训年度内,人力资源开发中心 为内部培训师创造多种机会提高培训技能,提供开发课程便利,使内部培训师 能高效地实现培训目标。 第 2 篇:年度培训计划方案 1.培训目的 1.1 增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 1.2 提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 1.3 有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 以人为本 提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才培 训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 1.4 增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 2.原则与要求 2.1 坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化 培训需求,分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训,增强教育培训 的针对性和实效性,确保培训质量。 2.2 坚持自主培训为主,外委培训为辅的原则。整合培训资源,立足自主 培训搞好基础培训和常规培训,通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。 3.培训职责 3.1 由行政人事部负责公司的各项培训工作,包括培训制度的拟定、培训 体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组 织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 3.2 各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3.3 员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 根据各部门的需求和公司的发展需要,20xx 年的培训计划纲要如下: 4.1 加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训,深入宣导公司的发 展史、组织构架、企业文化,了解公司的人事制度,提高其组织、沟通、团队 协作等能力,强化组织纪律性,使其能尽快适应公司环境,融入企业文化,完 成自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训,从 而使新员工尽快适应工作环境,提高工作效率。 4.2 丰富一线销售员工的产品知识培训,顾问式销售技巧、沟通技巧的培 训,个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等,解决销售人员专业技能的欠 缺和提升业绩。 4.3 加强一线服务性员工的服务礼仪培训,客户服务技巧和沟通技巧培训, 提升顾客的满意度。 4.4 强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培 训,顾客服务礼仪和沟通技巧培训,专业知识专业技能的培训;各科室临床医生 要紧密结合自己专业,鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、 新方法,掌握交叉学科和相关学科的知识,和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位,进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下,选派医务人员到上级医院学习,吸收 先进技术,提高技术水平。 4.5 提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、 制度的制定者、引导者、推行者,中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关 系到企业的执行力,关系到企业的生存发展。因此,20xx 年我们要强力推进中 高层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主:高效能人士的七个习 惯、非人力资源的人力资源管理(招聘,绩效,员工关系等)、执行力、领导力、 全面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 4.6 加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感,愿意为团 队的利益和目标尽心尽力,充分发挥团队成员的个体优势,从而提升团队的整 体效能。 4.7 企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建 设的工作。 4.8 加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事 宜;寻找优质的外部培训资源,从多方面选择。 4.9 资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如:医师、护士等人 员)按照上级部门的要求定时参加培训、考核,考核合格后持证上岗。 4.10 培训时间。20xx 年,各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。 第 3 篇:XXXX 有限公司人力资源部工作计划 一、 计划概要 本计划主要内容为 XXXX 公司 20xx 年人力资源部培训工作的具体内容、时 间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理,提高培 训工作的计划性、有效性和针对性,使得培训工作能够有效地配合和推动公司 战略转型和年度经营目标的实现。 二、 计划依据 20xx 年度公司业务经营目标和发展战略、岗位说明书、部门培训需求调查、 部门及个人访谈、集团战略转型目标、公司对培训工作的要求、公司现有人力 资源状况分析、20xx 年度人力资源需求状况分析。 三、 培训工作的原则、方针和要求 为确保培训工作具有明确的行动方向,人力资源部特制定了培训原则、方 针和要求,用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、培训方针 以提升全员综合能力为基础,以提高员工实际岗位技能、团队协作融合和 工作绩效为重点,建立具有 XXXX 特色的全员培训机制,全面促进员工成长与发 展和员工队伍整体竞争力提升,确保培训对公司业绩达标和战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 ◇锁定战略与未来发展需求 ◇锁定企业文化建设 ◇锁定中层以及后备队伍能力发展 ◇锁定学习型组织建设 ◇锁定企业内部资源共享 ◇锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、 培训工作目标 ◇建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与流程,确保培训工作高效运 作; ◇传递和发展 XXXX 文化,建立员工特别是新员工对企业的归属感和认同感; 优秀年度培训计划工作计划 ◇使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的培训; ◇重点推进直线经理的技能培训,以保证各部门具体工作保质保量完成; ◇进一步完善培训课程体系,确保培训内容和企业文化的一致性; ◇打造 综合能力提升 和 速融 两个系列品牌课程; ◇建立内外部培训师队伍,确保培训师资的胜任能力与实际培训效果; ◇推行交叉培训,实现企业资源共享和员工业务能力提升 ◇加强培训及企业文化对分公司的辐射 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训?谁接受培训?培训些什么?谁 实施培训?如何培训?用多少资源?明确了这些问题,培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”,即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的,但是培训目标必须妥善地加以揉合,以达到整体的满意效果; ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润; ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益,如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定,有一点要特别注意,即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性,培训目标必须服从于企业目标,这在理论上是勿庸置疑的, 但在实践中常常被遗忘。 此外,培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择,选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小,然后做出决策, 才是正确的方法。 一般来说,在目前的企业内部培训中,培训对象的确定常常是比较容易和 明确的,较难的是确定培训的内容,我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务,培训目标是规定 主持人员必须完成的任务,来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的,常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成,下一个步骤就是报请领导批准,然后开 始执行实施。 总的来说,年度培训计划的创建难度并不是很大,只要遵循科学的方法和 流程,一个有效而且人人满意的计划就可顺利完成,并将为今后的圆满实施提 供坚实的基础。

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【干货】企业如何制定年度培训计划

【干货】企业如何制定年度培训计划

企业如何制定年度培训计划 年底了,又是年终总结和新年计划制定时。就企业员工培训而言,如何做 好下一年度的员工培训计划,又是培训工作者的首要任务了。 培训计划年年做,年年计划效果如何,恐怕没有太多的人去认真地考虑这 个问题。那么如何做好年度培训计划,并获得好的效果?我们可以从以下几个 方面去思考和实践: 一、做好培训需求调查,为培训计划提供准确依据。 培训计划制定的好坏,关键在于培训需求的调查如何。那么,如何做好培 训需求的调查呢?具体来说,培训需求调查可以采取以下方法进行: 1、了解下一年度公司经营目标和业务重点,为企业培训工作设置新的目标, 并确定下一年度培训重点。 2、收集本年度公司各部门或岗位工作中出现或存在的重点问题,特别是那 些尚未彻底解决好的问题,从中对这些问题进行详细地分析,寻找问题产生的 真正原因,并确定通过哪些培训来提供解决问题的方法和工具,最终实现解决 问题的目的,同时为培训提供工作目标和思路。问题收集的方法可以采取访谈 法,即与公司领导、部门负责人和员工进行访谈,通过与他们的访谈,了解问 题所在、原因及解决问题的要求和希望。另外,作为培训工作者,在日常的工 作中,一项重要的工作就是经常与公司领导、部门负责人和员工保持沟通和交 流,从中发现公司经营管理中存在的问题,并有针对性地设计一些解决问题的 培训项目。 3、对公司高层领导进行访谈,通过与他们的访谈,了解公司高层对企业发 展和员工素质的要求,并作为培训计划制定的依据。 4、收集一年来公司高层对内对外的一些重要讲话和公司有关于战略目标和 经营计划的资料,为培训工作确定目标提供依据。 5、设计培训需求调查表,在员工中进行培训需求调查。这一方面不用介绍, 大多企业都会使用这一方法。 6、对本年度的培训计划实施进行分析总结,发现存在的问题,以便在新的 培训计划制定时有所创新和进步。 综上所述,根据收集调研出来的数据和资料,形成企业员工新的培训需求 , 为下一步制定培训计划做好了充分的准备工作。 二、确定培训计划模块,模块具体内容清晰描述。 明确了员工对培训的需求,就可根据这些需求进行培训计划的制定了。制 定培训计划,首先确定几个大致的模块,如培训目标、培训对象、培训内容、 培训时间、培训讲师、培训具体要求、培训费用预算等等。同时,对每一模块 要有清晰的描述或说明,以便在实施时执行到位。 三、培训计划确定后,具体实施应关注的问题。 一般来说,每年制定的下一年度培训计划,在实施时会有一些变化,如培 训内容增加或减少,讲师和具体时间的变化,费用的增加等等。因此,在培训 计划实施时应该注意几个问题: 1、根据公司战略发展和经营目标以及业务和流程的变化及时调整培训计划, 以适应公司发展的需要。 2、计划实施时,每一具体培训课程的推出,要事前做好宣传推广工作,以 吸引更多的员工积极参与到培训活动中来。 3、每次开课前,须与讲师进行充分的沟通和交流,尤其是外部聘请的讲师, 这一工作更不可忽视。 4、每完成的一个培训课程,要及时进行效果评估,并把评估结果告知所有 受训者及相关人员。同时,须根据每次评估的结果,对新推出的培训课程加以 完善,以提高员工对培训效果的满意度。 5、每年培训计划完成后,要对优秀受训者、培训师进行评比和表彰,必要 时,对积极参与培训活动的部门进行优秀团队的评比,以倡导全体员工参与培 训,提升自我的学习风气。 四、计划与实施冲突应对具体措施。 在企业员工培训的实践中,经常会遇到培训计划赶不上公司经营变化的情 况。市场竞争激烈,企业经营策略在不断地变化和调整,作为培训工作者来说, 应该对公司经营管理的变化或变革具有高度的敏感性,以使培训工作与公司的 经营发展同步。 在培训计划的实施过程中,如果遇到公司新的重大政策或制度出台,应及 时调整培训计划,把公司这些新的重大政策或制度向员工进行宣贯,以达到统 一思想,统一行动,促使公司新政策或制度顺利实施。 为了适应市场变化,企业在不同发展阶段会进行一些变革,此时,培训工 作的重点应该围绕企业变革进行相关的培训,比如及时推出一些转变观念,新 产品、新技术、新知识、流程优化等方面的培训课程,以适应企业变革的需要。 根据变革、政策或制度推行的需要,在培训方式方面应采取不同形式,以 取得更好的培训效果,让员工在形式多样的培训宣贯中跟上企业变革的步伐, 了解新的政策或制度,保障企业变革的顺利进行,新的重大政策或制度的成功 实施。 五、计划之前先行总结,为下一计划提供前车之鉴。 在制定新年度培训计划之前,应对本年度培训计划的实施进行认真的总结 , 分析在实施过程中出现的问题以及存在的不足,为新一年度的培训计划制定提 供更加准确的信息。培训计划制定后,最好召集相关部门或员工对计划进行评 估,以取得大家的认可,这样在下一年度实施起来更加顺利和有效。

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【实例】某公司年度培训工作计划

【实例】某公司年度培训工作计划

编号: XX 年 度 培 训 工 作 计 划 编制: XXX 审核:XXXX 某某集团人力资源部 **年**月**日 1 XX 年培训工作计划 目 录 一、 计划概要…………………………………………………………..………………………….…………………..……..2 二、 计划依据………………………………………………………………………………………….………………………..2 三、 培训工作原则、方针和要求………………………………………………………..……………..……………..2 四、 培训工作目标……………………………………………………………………………….……………………………3 五、 培训体系建设……………………………………………………………………………….…………………………..4 六、 XX 年培训课程计划………………………………………………………………….…….……………………….5 1、 新员工入司培训…………………………………………………………………..…………………..…………………5 2、 在职培训……………………………………………………………………………………………………....…………6 3、 计划外培训……………………………………………………………………………………………………………....9 七、 重点培训项目………………………………………………………………….……….………………..……………….9 八、 财务预算……………………………………………………………………….……….…………………..……………….10 九、 培训效果评估…………………………………………………………………………..………………………………….11 十、 计划控制……………………………………………………………………………….………………………………….10 十一、 一、 附件: 《XX 年度培训调查数据统计分析报告》………………………………………………………11 计划概要 本计划主要内容为某某控股 XX 年人力资源部培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培 训工作的管理,提高培训工作的计划性、有效性和针对性,使得培训工作能够有效地促进公司经营战略目标的实现。 2 二、 计划依据 XX 年度公司发展战略、职能定位、培训需求调查、部门访谈以及建立专业高效团队的精神。 三、 培训工作的原则、方针和要求 为确保每项工作的能力需求因素被识别,使本组织的培训活动具有明确的行动方向,人力资源部特制定了培训原则、方针和要求 , 用以指导全年培训工作的开展。 1、 培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、 培训方针 以某某文化为基础,以提高员工实际岗位技能和工作绩效为重点,建立具有某某特色的全员培训机制,全面促进员 工成长与发展和员工队伍整体竞争力提升,确保培训对公司战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 锁定战略与未来发展需求 锁定企业文化建设 锁定中层以及后备队伍能力发展 锁定学习型组织建设 锁定内部自我培训技能提高 锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、 培训工作目标 3  建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与业务流程,确保培训工作高效率的正常运作;  传递和发展某某文化,建立员工(尤其是新员工)对企业的归属感和认同感;  使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的业务和技能培训;  重点推进直线经理的技能培训,以保证事业部和各职能科室各项具体工作保质保量完成;  进一步完善培训课程体系,确保培训内容和企业文化的一致性;  打造“中层干部管理技能培训”和“人力资源团队专业技能培训”两门品牌课程;  建立并有效管理内外部培训师队伍,确保培训师资的胜任能力与实际培训效果。 五、 序号 培训体系建设 任务 1 编撰《培训管理手册》 2 继续“周末学校”培训活动 作用和措施 规范培训管理工作;主要包括的内容有:培训管理程序,培训活动管理与效 X 年 X 月 果评估指南,培训师的管理规定,培训课程开发与采购管理规定,委外培训管理 X 日完成 规定,培训档案管理规定,培训费用管理规定,员工职业生涯发展与管理规定 等。 增强了公司的凝聚力和影响力,促使公司内部产生重学习、爱学习的公司文 化;“周末学校”培训活动计划每一个月发布一次,让员工依据自己的需要安排 合理选择课程。 提高培训管理水平,降低培训成本;在 XX 年度,人力资源部将通过甄选、 3 建立内外部讲师队伍 培训、考核和评定,开发 15 位内部培训师,而且年授课量不低于 25 小时;另外 与 20 位左右外部独立讲师建立联系,科学筛选一些重要、必需课程。 4 实施多样化的培训方式 备注 提高培训的灵活性和有效性,使得员工可以自由安排培训时间,长期出差的 4 员工也有参加培训的机会;具体包括开展读书活动、互联网培训、光盘教学、建立 学习小组等。 打造“中层干部管理技能培训”和“人力资源团队专业技能培训”两门品牌 5 建立品牌课程和巡回演讲机制 课程,在某某集团内部大范围地推广,以提升某某集团全体中层管理人员及人力 资源专干的管理素质和技能。 XX 年度,集团内巡回演讲次数不低于 6 次。 建立以公司全体正式员工为基础,以业务主管/骨干及其以上人员为重点的 6 建立员工职业生涯发展系统 职业生涯发展系统;为每个员工建立培训档案和公司内职业发展规划,制定与职 位升迁相关的必须参加的培训项目列表。完善职务晋升所必需的培训管理体系。 六、 XX 年课程编排计划 1、 新员工入司培训 新员工入司培训是每个新员工必须参加的培训项目。入司培训分为两部分:一是在新员工来公司报到之日,进行的简单的入司培训;二是每两 个月内统一举行一次新员工培训,详细讲述公司的文化、理念、历史、产品、规章制度等。 类 型 培训时间 序 培训项目 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 培训 累计 培训 课时 课时 讲师 预算 (万 ) 培训 对象 新 1 企业文化和发展历史 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 4 24 内部 - 新员工 员 2 员工行为规范与要求 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工 工 3 企业业务和相关概要知识 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工 入 4 员工礼仪 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2 12 内部 - 新员工 司 5 人事、财务和财务制度概要 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 1 6 内部 - 新员工 5 备注 培 6 劳动安全制度 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 训 7 岗位职责培训和指导 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 8 员工试用期职业辅导计划 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 1 6 内部 - 新员工 ◆ 内部 - 新员工 到岗一周内执行 ◆ 内部 - 新员工 到岗三个月内执行 注:◆ 表示实施的时间 2、在职培训 培训 序 类别 号 公共 培训 培训时间 培训项目 1 2 3 10 11 12 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 1 企业文化 ◆ 2 语言技能 ◆ ◆ ◆ 3 计算机技能 ◆ 4 拓展训练 5 读书活动 4 5 6 7 8 ◆ ◆ ◆ 9 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 预算 课 累计 培训讲 时 课时 师 3 12 内部 - 全体参加 2 24 外请 0.8 自愿参加 2 48 外请 0.6 自愿参加 14 14 外部 7 全体参加 - - - 0.8 全体 7 7 外请 1.0 全体参加 3 6 内部 - 副部长以上领导必须参加 3 3 内部 - 副部长以上领导必须参加 培训 (万 对象 ) 6 7 管理 8 高效沟通和协调能力训练 技能 9 高绩效团队建设 10 提升领导能力和管理技巧 ◆ ◆ ◆ ◆ 6 备注 完成 完成 11 项目管理 ◆ 14 14 外请 2.5 项目经理,投资经理,商 务经理,行政经理,项目 指挥长,招投标人员等 12 目标与绩效管理 ◆ 13 变革管理 ◆ 14 专业形象和商务礼仪 15 中层干部管理技能培训 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 3 6 内部 - 副部长以上领导必须参加 3 6 外请 1 副部长以上领导必须参加 4 8 外部 0.5 7 28 内部 - 管理 技能 全体参加 全体中层干部(巡回演 讲) 16 人力资源专干培训 ◆ ◆ ◆ 4 16 内部 - 人事经理,招聘经理,培 训经理,各部门主管等 17 时间管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 全体参加 完成 18 会议管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 全体参加 完成 19 双赢谈判技巧 4 8 外请 ◆ ◆ 1 行政经理,投资经理,采 购经理,商务经理,培训 经理,采购经理,招标等 20 商务演讲技巧 ◆ ◆ 4 8 内部 - 招聘经理,文化项目经理 商务经理,营销经理等 21 有效的沟通 ◆ 22 职业化前台文员接待技能 ◆ 23 办公室行政管理 ◆ ◆ ◆ 4 8 内部 - 7 7 外请 0.3 4 8 内部 - 全体参加 文员,秘书,前台等 行政经理,文员,秘书, 前台等 24 非人力资源经理的人力资源 ◆ 7 7 外请 2 部门主管以上岗位 7 7 外请 2 部门主管以上岗位 管理 25 非财务经理的财务管理 ◆ 7 26 压力管理 27 自我营销 28 新员工入司引导 29 网络安全讲座 30 机械行业发展态势研讨会 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 7 7 外请 1 全体参加 7 7 外请 0.8 全体参加 4 4 内部 - 各部门主管 4 4 外请 0.1 IT 本部全体人员 委外 0.2 研究所项目经理,战略经 - - 完成 理等 专业 知识 31 机械行业发展讲座 32 合同法 33 财务(投资方向) ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 3 6 内部 - 全体参加 完成 4 8 内部 - 全体参加 完成 4 8 外请 0.2 财务人员,投资经理,财 务审计 34 国际贸易实务 ◆ 4 8 外请 0.2 国际合作部合作经理,商 务经理等 专业 技能 35 投资并购案例分析 ◆ ◆ ◆ ◆ 4 16 内部 - 投资经理,律师,产业研 完成 究经理等 36 企业文化建设 37 公共关系管理 38 如何制定有效的市场计划 39 品牌建设 40 工程资料备案管理 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ - - 委外 0.5 公关部部长、项目经理、编 参考重 辑、记者、培训经理等 工课程 - - 委外 0.2 公共宣传部部长 - - 委外 0.4 市场经理、传播经理等 - - 委外 0.3 品牌经理、市场经理等 4 4 外请 0.2 工程项目经理,备案工程 师,土建、电气工程师等 42 工程招投标管理 ◆ 4 4 外请 0.2 工程项目经理,招投标经 理等 43 基建预决算 ◆ 4 4 外请 0.2 基建审计、基建项目经理、 会计等 8 44 项目评估与投资决策 ◆ 4 4 外请 0.2 投资经理,证券分析,项 目经理,产业研究经理等 45 企业竞争情报 ◆ 4 4 外请 0.2 产业研究理,市场经理, 投资经理,公关人员等 46 驾照年审 依据上海市统一的时间要求 - - 外派 0.2 司机 47 会计上岗证 依据上海市统一的时间要求 - - 外派 0.4 财务部会计 48 用工年检、社保、公积金培训 依据上海市统一的时间要求 - - 外派 - 人事经理 49 租赁营销 内部 - 投资经理,市场经理,营 ◆ ◆ 4 8 销经理,商务经理 等 50 客户管理 ◆ ◆ 4 8 内部 - 国际业务经理,客户管理 人员,商务经理等 3、计划外培训 计划外培训是指不在本年度计划内的培训项目。参与计划外培训需要办理申请-批准手续,具体流程如下: 员工提出申请 部门审批 人力部门核定和 备案 申请原则 培训项目/内容应符合公司本原业务或员工专业技能提高需要 一般应提前半个月申请(培训申请表) 需要费用没有超出预算(单次及累计) 同一主题内容一年原则只能批准一次 七、 重点培训项目 1、 高效沟通与协调训练 9 培训结束,上交培 训费用凭证和证书 输入培训档案 培训目标:改善公司内部沟通方面存在的问题,提高沟通与协调的效率,保障内部合作顺畅; 培训对象:全体公司员工 培训预算:1.5 万(7 小时) 培训时间:5 月份 培训意义:现在,公司的业务发展很迅速,各个公司、部门之间的联系比较频繁,资源上也需要相互支持,然而,由于公司 分布在长沙、上海、北京等各地,员工之间比较陌生,即便是在同一地点办公,不同部门之间协作也存在问题;通过这个培 训,可以在一定程度上改善沟通方面的问题,提高公司的运作效率。 2、 项目管理 培训目标:解决项目管理中出现的沟通管理、计划管理、授权管理、预算管理等问题,有效提高项目经理的项目管理能力; 培训对象:项目经理以及部门相关人员。 培训预算:2.5 万(14 小时) 培训时间:4 月份 培训意义:经过调查,基建部和重大项目办等部门,项目管理方面存在一些进度托期、费用超支、沟通不畅等问题,为了保 证实现公司远大的战略目标,项目的进度和质量十分重要,为了保证各个项目都能保质保量的完成,实施项目管理的培训 便显的比较迫切。 3、 两非培训(非人力资源经理的人力资源管理,非财务经理的财务管理) 培训目标:1)使各用人部门主管了解甄选合适人才的步骤和方法,制定有效的目标业绩计划,掌握薪资报酬的制定原则, 协助员工发展个人职业生涯规划;树立团队意识及掌握组建优秀团队的方法和技能; 2)了解财务运作概况和财务上常用的概念,掌握财务预算和控制的基本技能;强化成本意识,树立节约的思想观念。 培训预算:4 万(共 28 小时) 培训时间:4-6 月 培训意义:公司处在快速成长期,大量地招聘新员工,在这样的特殊阶段,各部门主管都要懂的基本的人力资源管理知识 和掌握基本的人力资源管理技能,这对于发挥员工的积极性和创造性具有重要的意义。对于财务方面也是一样,掌握一些财 务知识对于控制经营成本有重要意义。 4、 拓展培训 培训目标:增进对自己和同事的了解和信任,建立一个良好的沟通环境;建立开放的心态,加强沟通和交流;增强团队意 识和员工凝聚力; 培训预算:7 万(1000 元/人,共 2 天 2 夜) 10 培训时间:4-5 月 培训意义:对于快速成长的公司,员工之间相互比较陌生,员工对公司的集体感不强烈,在这样情况下,拓展培训是一个 比较好的解决方式,它可以使员工之间很快的熟悉并建立稳定的信任关系。 八、 财务预算 1. 公司内部组织的培训费用 内部讲师授课费用 50 元/小时(重工标准),总课时为 251 小时,合计授课费 12550 元 教材及相关的耗费,每次 100 元,47 次合计 4700 元。 2. 外请专家和外派参加研讨会的费用 培训师费用为 264000 元,与此相关的资料费,招待费计 5000 元,合计 269000 元 3. 计划外培训的费用估算,总计 20000 元 合计:12550+4700+269000+20000=306250 元(约 30 万元) 九、 培训效果评估 一般情况下,培训效果评估共有四个层次:反应、学习、行为、成果,在某某控股当前的条件下,可以做到第三层级,即通过 评估确认员工的在行为上的变化,比如工作更加积极、团队合作精神增强等。 培训结束时及时做现场反应和学习效果评估,并完成《课程培训评估表》。 培训结束 3 个月后,人力资源部会同部门主管对培训有效性进行评估,并完成《培训有效性评估表》。 每年底部门主管对员工进行年度绩效评估时对培训有效性进行复评。人力资源部汇集培训有效性评估表,作为编制下一年度培 训计划及培训持续改进的依据之一。 十、 计划控制 11 月度工作计划和费用预算:培训经理每月末提交次月培训计划和相应的费用预算交人力资源部部门主管; 月度工作总结:每月月初对上月的培训工作进行总结,提交月度培训工作总结。 在每周周末,提交周课程培训计划,并将培训计划通知相关人员。 日常培训工作与人力资源部部门主管进行即时沟通,人力资源部部门主管对培训效果负责。 培训与员工的绩效挂钩,促使员工完成年度最低 40 小时的培训任务。 完善硬件条件,购买摄像机、录音机各一部。 12

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成功电话销售人的技巧精髓

成功电话销售人的技巧精髓

一个成功电话销售人的小结 电话是目前最方便的一种沟通方式,具有省时,省力,快速沟通的优点,在目前全国 3 亿电话用户的时代,电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢? 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备,否则你的电话销售工作就是一个失 败的过程。 一:准备.. 心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通 电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能 对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功 的积极动力。 内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你 手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另 外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话 提前演练到最佳。 在电话沟通时,注意两点:1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性,不可语无 伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。 二:时机... 打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过 去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是***公司的** *,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人 在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问 ***先生/小姐的手机 是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。 三: 接通电话... 拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后, 再谈正事。例如:“您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我 是***公司的***,关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要 长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝 电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,”感谢您用这么长时间听我介绍,希 望能给你带来满意,谢谢,再见。”另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂 下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放 松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲, 这是绝对不允许的。 二:接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力,方便,用电话也业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司 或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷 衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1: 电话接通后,接电话者要自报家门如:“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好 我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪 费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二 个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结 束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记 录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说 出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您 久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后 再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚 您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现 在出去了,我是 XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?”也可以请对方留下电 话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外 交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦 然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能 可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 电话销售员必须经历的几种心理状态 前几天与一个朋友聊天,于是提起来做电话销售所要经历的几个过程,再这里记下我 个人的总结,希望对从事这份工作的朋友有用。 一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人,大部分最开始都会有这个阶段,也许有些人 想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题,但如何要让你每天都 打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是,不敢拿起电话、经常拿着 电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的 大概有:这个行业怎么这么难做,客户怎么都不要这个产品,开始怀疑产品和市场,或者 我要考虑考虑再打电话,先了解一下公司的信息也许会好一点,我一定要想一个非常好的 开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些,主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则,又叫平均法原则。或者理解一句话: “最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰,而是众多营销人员总结的经验。只有这 样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 二、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的 问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了,很多人都称之为“电话销售技巧”,但我 还是称之为应变能力。(“技巧”总有一种想办法骗人的感觉)这个阶段的表现大致为, 经常会被客户的问题问倒,拿着电话筒实时问同事或经理问题,因为说“不知道”而给客 户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了,学习的方法有很多种,这里 着重提一点就是一定学会多问问题,可能会遭到老同事的嘲笑,但是必须学会厚脸皮。记 注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量,只有多打电话才能碰 到更多的问题,才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 三、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害,但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了,主要表现就是: 成为一个快递员,到客户那送完资料就走人,或者是电话里确定好业务去送合同和发票。 到客户那么成了一个解答员,客户问什么问题就回答什么,然后就什么也不说了。等等。解 决办法一句话,“多见客户,多总结”。有那么一句话,“失败是成功之母”,成功他爸 就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的,“多问”,见客户回来有自己不明 白的问题立刻问老员工,或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 四、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交,而这个成交是确实需要技巧的,以前接触过些 销售员,前面都做的很好,跟客户的感觉也很好,但是过一段发现客户找别人做业务了。 为什么,就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单,反而让同行的业务 员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点,一定要敢于提出签单。 五、客户维护期 对于做基础网络服务的业务,客户的需要是非常多的,重复性消费可能性很高,所以 一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点:注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架,希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助。 世界上最伟大的成交话术 话术一:"我要考虑一下"成交法 当顾客说他要考虑一下时,我们该怎么说? 销售员话术: ××先生(小姐),很明显的,你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴 趣,对吗? 我的意思是:你告诉我要考虑一下,该不会是只为了躲开我,是吗? 因此我可 以假设你真的会考虑一下这个事情,对吗?可不可以让我了解一下,你要考虑一下的到底 是什么呢?是产品品质,还是售后服务,还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐), 老实说会不会因为钱的问题呢? 话术二: "鲍威尔"成交法 当顾客喜欢某个产品,但习惯拖延做出购买决定时,我们怎么办? 推销员话术: 美国国务卿鲍威尔说过,他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定,让 美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗? 假如你说"是",那会如何? 假如你 说"不是",没有任何事情会改变,明天将会跟今天一样。假如你今天说"是",这是你即将得 到的好处:1、……2、……3、…… 显然说好比说不好更有好处,你说是吗? 话术三:"不景气"成交法 当顾客谈到最近的市场不景气,可能导致他们不会做出购买决策 时,你怎么办? 销售员: ××先生(小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买 时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气,而在我 们公司,我们决定不让不景气来困扰我们,你知道为什么吗? 因为现在拥有财富的人,大 部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会,而不是短期 的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 ××先生(小 姐),你现在也有相同的机会做出相同的决定,你愿意吗? 话术四:"不在预算内"成交法 当顾客(决策人)以他们公司没有足够预算为借口,准备拖 延成交或压价,你怎么办? 推销员: ××经理,我完全理解你所说的,一个管理完善的公 司都必须仔细地编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具,但工具通常本身需要具 备有弹性,你说是吗? 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带 来直接利润的话,作为一个公司的决策者,××经理,在这种情况下,你是愿意让预算来控 制你呢,还是由您自己来主控预算? 话术五:"杀价顾客"成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时,你怎么办? 销售员: ××先生(小姐),我理解你的这种想法,一般顾客在选择一样产品时,他会注意三件事: 1、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格。但现实中,我从来没有见过一家公司 能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时 拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选 择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良 的售后服务呢? 所以有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你 说是吗?(我们什么时候开始送货呢?) 话术六: "NO CLOSE"成交法 当顾客因为某些问题,对你习惯说:"NO CLOSE",你该怎 么办? 推销员: ××先生(小姐),在生活当中,有许多推销员他们都有足够理由和足够 的自信说服你购买他们的产品。当然,你可以对所有推销员说"不"。在我的行业,我的经验 告诉我一个无法抗拒的事实,没有人会向我说 "不",当顾客对我说"不"的时候,他不是向 我说的,他们是向自己未来的幸福和快乐说"不"。 今天如果你有一项产品,顾客也真的很 想拥有它,你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说 "不" 呢? 所以今天我也不会让你对我说"不"! 话术七:不可抗拒成交法 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰,感觉价格太高,仍有一 定的抗拒点时,你怎么办? 销售员:上了这个课你感觉可以持续用多久,你觉得可以在未 来的日子里让你多赚多少钱? 顾客:1000 万! 销售员:未来 5 年多赚 1000 万,那你愿意 出多少钱来提高这些能力呢? 顾客:××?(10 万) 销售员:假如不用 10 万,我们只要 5 万呢?假如不用 5 万,只需 1 万?不需 1 万,只需 4000 元?如果现在报名,我们只需要 2000 元你认为怎么样呢?可以用 20 年,一年只要 100 元,一年有 50 周,一周只要 2 元, 平均每天只要投资 0、3 元 。0.3 元/天,如果你连 0.3 元/天都没有办法投资,你就更应该来上 课了,您同意吗? 话术八:"经济的真理"成交法 当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品,而你的产品价 格不能商量,怎么办? 销售员: ××先生(小姐),有时候以价格引导我们做购买的决策 是不完全正确的,对吗?没有人会想为一件产品投资过多的金钱,但是有时候投资太少, 也有它的问题。投资太多,最多你损失了一些钱,但投资太少,你损失的可就更多了,因 为你买的产品不能带给你预期的满足。 这个世界上,我们很少发现可以用最低价格买到最 高品质的产品,这是经济社会的真理,在购买任何产品时,有时多投资一点,也是很值得 的,对吗? 假如你同意我的看法,为什么不多投资一点,选择品质,比较好一点的产品呢 ? 毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时 价格就已经不很重要了,你说是不是呢? 话术九:"十倍测试"成交法 当顾客对产品价值还没有完全认识,不敢冒然决定的时候,你 的产品或服务又经的起十倍测试的考验,你可以用这个方法。 销售员: ××先生(小姐), 多年前我发现完善测试某件事情价值的方法,就是看这件事情是否经得起 10 倍测试的考验。 比如,你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上,但在拥有一阵 子之后,你是否能够肯定回答这个问题:你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多 10 倍的 价钱呢? 就象今天你上了一个课程,帮助你增加了个人形象和收入,或投资了某件产品改 善了你的健康,那你所付出的就值得了。在我们日常生活中,有些事情我们认为我们享受 所带来的好处之后,我们愿意付他 10 倍价钱?你说是吗? 话术十:绝对成交心法 自我暗示:我可以在任何时间销售任何产品给任何人!!!

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客户经理大客户销售技巧(125页PPT)

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银行客户经理营销技能培训课程 海纳百川 , 取则行远 1 银行客户经理营销技能培训课程 理论篇 银行大客户销售概论 2 银行客户经理营销技能培训课程 一 . 什么是“大客 户” ? 广义的概念 狭义的概念 3 广义概念 : 大客户与消费品的客户差 异   个人与家庭客户 (消费品客户) 采购对象不同 一个人基本可以做主 商业客户 (学校,教委) 许多人与采购有关 采购金额不同 较小,大金额重复购买少 较大,会重复购买 销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案 服务要求不同 保证正常使用即可 4 要求及时周到全面 狭义概念 :20/80 法则与大客户 “20/80 法则” ------ 解释为“一家企 业 80% 的收益来源于 20% 的客户”。 也就是说, 20% 客户创造了企业 80% 的收益,这部分客户才是企业生存和发 展的命脉,是企业的“大客户”。 5 二. 客戶区隔的策略 Percent of Accounts 80.00% 60.00% 40.00% % of 20.00% Accounts 0.00% -20.00% -40.00% Monthly $ Profit -60.00% -80.00% 6 Profit ($MM)10 8 6 4 2 0 -2 -4 -6 -8 次賺錢客戶 最賺錢客戶 不賺錢客戶 •創造能滿足客戶 -10 •維持良好客戶關係 •降低服務成本 賠錢客戶 “Highly "Profitable "Unprofitable “Highly • 需求的產品與服務 增加客戶貢獻 •分析客戶潛在貢獻 •Profitable 採被動策略 Accounts" Accounts" Unprofitable •積極提昇客戶等級 •不許任何客戶流失 Accounts" •考慮採退出策略 Accounts" 三、客户心理需求分析 7 客户采购的四个因素 客户采购的因素 不采购的原因 客户的顾虑 需要 / 值得 不需要 / 不值得 不关心 了解价值 相信 满意 不了解价值 不相信 缺陷 误解 怀疑 不满意 图: 8 客户选择供应商的要素 客户关系 产品性能 9 行业标准 快速解决 品 价 牌 格 售后服务 供货能力 影响客户采购的因素—模型 客户关系(决策层) 12 10 8 6 4 2 价格 供货能力 快速解决方案 品牌 行业标准 售后服务 产品性能 我司现状 10 业界最佳 建立采购分析图 项目 姓名 职务 11 描述 选项 客户本人的姓名 部门 客户在所在机构的职务,与他在客户组织结 操作层、管理层和决策层 构图的位置,反映了他的级别 客户所在部门的名称 财务、采购、使用、技术 角色 客户所在采购中的角色 态度 客户对我们的态度 联系 与我们之间的联系的密切程度 发起者、设计者、决策者 、使用者、评估者 支持者、中立者、反对者 密切、频繁、疏远、未联 系 客户决策时,比重是? 了解产品 12 初选产品 购买产品 售后服务 质量 50 50 30 30 价格 30 30 50 20 服务 20 20 20 50 建立项目客户关系评估分析图 -- 初选产品 13 项目决 策人 张华 部门 设备科 李建 设备处 王桑 科技处 副总总 理 直接负 责人 对项目的作 用 采购—信息 收集 目前的关系 支持者 影响项目的比 重 30% 采购—筛选 信息选择合 适的厂家 评标与内部 评估 主持者 70% 中立 0 最总拍板人 不清楚 0 利益图 组织利益 职位利益: 使用者 个人利益 14 职位利益: 决策者 个人利益 职位利益: 执行者 个人利益 个人需求分析图 个人的 发展 部门 生活中 的角色 公司 兴趣 爱好 15 职位 内心的 渴望 项目成单 = 组织利益 + 个人利益 + 人情(细节 ) (细节)人情 点缀 重要因素 基础 16 个人利益 公司利益 影响大客户购买决策的因素          17 购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度 大客户销售的 8 种方式 销售拜访 展会 技术交流 赠品 商务活动 参观考察 电话销售 样书提供 18 招投标营销及大客户开发 对公策略 对私策略 政治因素 环境条件 感情因素 组织条件 隐性因素 人际条件 产品需求 个人条件 经营目标 采购成本 供货条件 技术能力 进 入 壁 垒 政治法规 内部政策 工作程序 组织结构 决策系统 权力地位 进 入 壁 垒 工作态度 同感心 隐性策略 进 入 壁 垒 人格 风险取向 兴趣爱好 进 入 壁 垒 说服力 竞争对手 客户分析策略 19 提高客户忠诚度 客户支持策略 进入售后服务 合 同 销售心得感悟…… 不能同流,那能交流; 不能交流,那能交心;  不能交心,那能交易! 最好的销售人员是与客户泡在一起的人; 因为日久见真情,人脉 = 钱脉! 20 银行客户经理营销技能培训课程 “四德” “五常” “六艺” “七精进” 21 “ 四德” 中 -- 讲平衡 正 -- 够义气 仁 -- 分实惠 和 -- 留面子 上 己 朋 亲 “五行” 秘 上 惧 亲 己 隐 朋 疾 癖 秘 “ 六艺” 礼 吃的艺术 御 礼的艺术 感情 书 品的艺术 人情 乐 洗的艺术 性情 牌的艺术 心情 游的艺术 交情 友情 数 射 “七精进 ”        一盛神法五龙 二养志法灵龟 三实意法腾蛇 四分威法伏熊 五散势法鸷鸟 六转圆法猛兽 七损兑法蓍草 销售心得感悟…… 找对人比说对话更重要! 27 银行客户经理营销技能培训课程 流程篇 大客户专业销售流程 28 银行客户经理营销技能培训课程 第一章 : 客户的采购流程 29 一、分析客户内部一般的采购流程 30 大客户采购流程       31 发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施 采购流程 安装实施 购买承诺 评估比较 系统设计 内部酝酿 发现需求 32 销售流程 跟进 赢取定单 销售定位 需求分析 接触客户 计划准备 二 . 分析内部角色对采购的作 用 33 从层次上分,可以把客户分成 3 个层次: ◆ 操作层,就是指直接使用这些设备或者直接接触服务 的客户。 ◆ 管理层,他们可能不一定直接使用这些设备,但是他 们负责管理这个部门。 ◆ 决策层,在采购过程中,他们参与的时间很短,但是 每次他们参与的时候,就是来做决定的。 34 从职能上分,可以把客户分成 3 个类别 : ◆ 使用部门,使用这些设备和服务的人。 ◆ 技术部门,负责维护或者负责选型的人。 ◆ 财务部门,负责审批资金的人。 35 影响采购的六类客户 36 五种买家 分类 / 特点   经济买家   技术买家   使用买家   实际买家   教练买家   37 考虑重点 公司内角色 --------- 总经理 可行性,技术,效果, 建议权,否决权   应用方便,可操作性,   使用权 技术测量中心 或质检部 付钱,形式为主,参与权     ---------  财务部 生产部 业务部或计划部 采购部 三 . 高层信任是赢的关键 理解高层的个人和商业需求  用高层的语言与他沟通  选择与高层接触的方法  带上你的老板  ……  38 向高层渗透 结盟中层 39 ------ 制定策略 银行客户经理营销技能培训课程 第二章 : 项目的销售流 程 40 “独孤六剑”       41 第一剑 第二剑 第三剑 第四剑 第五剑 第六剑 客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 跟进服务 银行客户经理营销技能培训课程 第一剑 客户分析 开始标志 锁定目标客户 结束标志 判断并发现明确的销售机会 42 起 : 发展向导 43  最了解客户资料的人一定是客户内 部的人,向导是客户内部认可我方 价值愿意透露资料的个人。  在发展向导时,应该坚持由先易后 难、由低级别到高级别、由点到面 的顺序,逐渐在客户内部建立起情 报网,源源不断地提供客户资料。  44 在没有销售机会的时候,销售人员 的重点就是维系这些线人的关系, 逢年过节发条短信就可以低成本的 维护线人关系。 承:   45 收集资料 客户信息包括客户资料和客户需求 两个部分,客户关心需求并非资料 ,因此销售人员应该在接触客户前 事先收集资料,才可以应对无误。 资料是已经发生的结果,因此基本 固定不变,而需求会在采购中不断 变化 大客户资料的收集 1. 搜集客户资料 ◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用 部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员 、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的 业务情况◆客户所在的行业基本状况等 2. 竞争对手的资料 ◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销 售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等 3. 项目的资料 ◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆ 决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等 4. 客户的个人资料 ◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐 厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下 次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等 46 转:  47 组织结构分析 销售以人为本,销售人员在开始销 售前应该先将可能与采购相关的客 户挑出来分析他们才采购中的作用 ,必须避免在不了解情况时盲目开 始销售。 结:  48 判断销售机会 如果有明确的销售机会,销售人员 就应该立即将销售推进到下个阶段 ,如果暂时没有机会,销售将依然 维持在客户分析的阶段,因此判断 是否存在销售机会是个重要的分水 岭。      49 四个方面的问题方面可以帮助销售 人员评估销售机会: 存在销售机会吗? 我们有解决方案吗? 我们能赢吗? 值得赢吗? 银行客户经理营销技能培训课程 第二剑 开始标志 结束标志 50 建立信任 判断并发现明确的销售机会 与关键客户建立良好的客户关系 个性风格的特点 自制力强 分析型 支配力弱 反应性低 支配力弱 亲切型 支配力强 反应性高 自制力弱 51 驾驭型 表现型 支配力强 个性风格之自我调整策略 增加反应性(减少自制力) : 要点 : 不控制感受 , 主动表达感受 方法 :1. 显示感受 2. 给予赞赏 3. 乐于花费时间建立关系 4. 做简短的社交谈话 5. 语言及行为表现得较为友善 增加支配力(支配力) : 要点 : 少询问 , 多告知 方法 :1. 切中要点 2. 提供资讯 3. 表达意见 4. 根据你的信念行事 5. 主动交谈 分析型 驾驭型 亲切型 表现型 减少反应性(增加自制力) : 要点 : 控制感受 , 不表达感受 方法 :1. 少说话 2. 少热心 3. 根据事实做决定 4. 住口并分析 5. 接受他人的看法 52 减少支配力 (支配力) 要点 : 多询问 , 少告知 方法 :1. 询问他人意见 2. 协商决定 3. 注意倾听 4. 迎合他人需求 5. 让他人主导 客户关系发展阶段  53 客户关系分成认识、约会、信赖和 同盟由低到高的四个阶段,当销售 人员发现客户内存在明确销售机会 时,采取销售组合迅速推进客户关 系。 1. 认识阶段  54 客户关系的第一个阶段,标志是客 户能够叫出销售人员的名字。常见 的销售方法包括电话和拜访,专业 销售形象和携带客户喜欢的小礼品 可以增进客户好感。 标志活动    55         电话:通过电话与客 户保持联系以促进销售。         拜访:在约定的时间 和地点与客户会面。         小礼品:向客户提供 礼品,礼品的价值在国家法律和公司规 定允许的范围内。 2. 约会阶段  56 销售人员将客户产生互动,通常是 可以将客户邀请到第三方场所,是 客户关系发展的第二个阶段。例如 举行交流和座谈,邀请客户到公司 参观,聚餐、运动或者娱乐活动。 标志活动     57         商务活动:简单的商 务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。        本地参观:邀请客户来 公司或者成功客户参观和考察。         技术交流:在特定客 户现场举行的销售活动,包括展览、发 布会、演示会、介绍会等形式。        测试和样品:向客户提 供测试环境进行产品测试,或者向客户 提供样品试用。 3. 信赖阶段  58 获得客户个人的明确和坚定的支持 ,此时客户愿意与销售人员一起进 行比较私密性活动。 标志活动     59         联谊活动:与客户在 一起举行的多种多样的商务活动,这些 活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛 、娱乐等等。        家庭活动:与客户的家 人互有往来,参与客户私人活动或邀请 客户参与客户经理自己的私人活动。         异地参观:邀请重要 客户进行异地旅游,参观活动。        贵重礼品:在国家法律 的范围内,向客户提供足以影响客户采 购决定的礼品。 4. 同盟阶段  60 客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售,例如提供客户内部资料, 牵线搭桥安排会晤等等,并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。 标志活动    61         穿针引线:客户乐 于帮助销售人员引荐同事和领导。        成为向导:向销售人 员提供源源不断的情报。         坚定支持:在客户 决策是时候能够站出来坚定支持己 方方案。 银行客户经理营销技能培训课程 第三剑 挖掘需求 开始标志 与关键客户建立约会以上的客户关系 结束标志 得到客户明确的需求(书面形式) 62 完整清晰和全面的了解客户需求:    63 目标和愿望: 客户近期的目标 , 例如经营 目标,主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。 问题: 在客户达成目标的过程中,客户已经或 者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。   解决方案: 帮助客户解决面临的问题以及 达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤 、产品服务的使用时间等等。   64 产品和服务: 在客户的 解决方案中需要采购的产品和服务。 采购指标: 解决方案 中对产品和服务的特点的详细的和量 化的要求。  判断客户采购阶段 采购阶段 内容 关键客户  角色 发现需求 采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时,这 时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往 不是能够决定进行采购的人,当发起者向决策者提出 采购申请时,采购进入下一个阶段。 发起者向决策者提出采购申请,决策者做出采购决策 ,包括是否进行采购、采购时间、预算等等。 发起者 采购设计 决策者决定采购之后,客户开始规划和设计解决问题 的方案,并通知相关的供应商参与竞争 设计者 评估比较 客户根据供应商的介绍或者书面的建议书,对各个厂 家的方案和产品进行比较,选择较佳的厂家进入商务 谈判。 客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条 件、违约处理进行商谈并达成一致,知道签署书面的 合同。 按照合同,接受产品,协助供应商验收和安装之后开 始使用。 评估者 内部酝酿 购买承诺 安装实施 65 决策者 决策者 使用者 银行客户经理营销技能培训课程 第四剑 开始标志 结束标志 66 呈现价值 得到客户明确的需求(书面形式) 开始商务谈判 起:  67 竞争分析 逐一列出己方的优势和劣势,分析 己方优势能够满足哪些客户的哪些 需求,寻找自己劣势对哪些客户产 生什么样的影响。 承:  68 竞争策略 分析自己的优势对哪些客户有益处 ,自己的劣势对哪些客户有不好的 影响。针对每个客户制定行动计划 ,将优势向客户解释清楚,对于劣 势应该找到解决方案,与客户进行 沟通。当客户做出采购决策时,使 得支持者抛出己方益处。 转:   69 制作建议书 客户的背景资料,现状和发展趋势 ,尤其要强调客户面临的发展机遇 ,调动起客户的希望。这部分应该 尽量简洁,控制在一个段落以内。 问题和挑战:描述客户遇到的问题 和挑战,要将深入透彻地介绍客户 的问题是什么,以及对客户前景带 来的负面影响。  70 解决方案:包括方案概述,产品介 绍,实施计划和服务体系四个部分 ,全面清晰完整地描述整个解决方 案,重点阐述方案是怎么解决客户 问题的。   71 报价:针对方案中所有的产品和服 务的报价,并进行分类和汇总,便 于客户理解、计算和确认。 资信文件:可以证明公司具备投标 资格的文件,通常包括营业执照、 产品说明书,公司介绍等等。 结:   72 呈现方案 在大型采购的招投标中,向客户介 绍方案是十分重要的环节,销售人 员应该掌握有利的销售呈现技巧。 在整个过程中,包含了以下步骤: 步骤 方法 开始 在客户面前讲话之前,销售人员应该与客户进行目光的交流,确保自己在每个 人的视线之内,如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾,应该点头示意。 吸引注意力 此时每个人的注意力都集中在你的身上,他们会通过你在一分钟之内的表现来 判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力,可以讲一个意 味深长的故事或者向他们提一个问题。 表示感谢 在引出主题之后,客户经理应当表示感谢客户的参与,并表示欢迎。 意义和价值 客户来听介绍,是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案,此时你应该 阐明扼要地介绍。 内容简介 你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点,又不要让客户觉得颠三倒四 。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前 期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点,使呈现更易于被听众理解。 呈现主体 你可能花大多数的时间用于介绍主体内容,但不要在开始呈现时就跳到这一部 分,因为此时客户还没有做好准备。在呈现中,尽量将内容归纳成三点到五点 ,如果有更多的内容,可以在这三到五个要点下展开,并通过数据、精彩的故 事来证明这些要点 总结 再次重复呈现重点,并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分:激励购买 激励购买 此时你的呈现已经到了关键的时刻,你应该在结束呈现前,满怀信心地使用具 有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。 73 银行客户经理营销技能培训课程 第五剑 开始标志开始商务谈判 结束标志签署协议 74 赢取承诺 简单产品销售   75 通常适用于销售周期较短的金额的 大的采购之中,客户不必要为了这 样的采购举行正式的谈判。 识别购买信号:客户详细询问价格 、服务条款,产品功能等行为都是 明确的即将购买的信号,销售人员 应该迅速识别购买信号推进销售进 展。   76 促成交易:采用暗示的方式在避免 客户反感的情形下自然地促进客户 承诺购买,常用的方法包括直接建 议法、选择法、限时促销法、总结 利益等方法。 Upsale :从客户实际需要出发,提 议客户购买一些相关产品,为公司 创造最大化的销售收入和盈利。 谈判:  77 与客户针对价格、付款条件、到货 时间、服务条款等达成一致。谈判 包括了解立场和利益、妥协和交换 、让步、脱离谈判桌和达成协议五 步 1.分工和准备: 在谈判前, 应该事先对谈判的参与者进行分工,明 确每人的职责,然后确定己方在谈判中 最底线以及预期的满意结果。 78 2.立场和利益: 销售人员要 不要陷入价格的纠缠,而应该首先了解 客户在谈判桌上需要得到的利益是什么 ,以及这些利益的重要顺序,掌握整个 谈判的框架,这是妥协和交换并达成双 赢协议的基础。这些内容通常包括:价 格和相关费用、产品配置、付款方式、 使用期限、到货和安装日期、技术支持 和服务、赔偿条款等等。 79 3.妥协和交换:  80 在谈判中应该秉持求同存异的原则,先 在双方容易妥协的地方进行交换,以达 成双赢和互利的结果。妥协和交换的原 则是用我方认为不重要但是对方认为很 重要的条款交换我方认为很重要对方却 认为不重要的条款,最终达成各取所需 的双赢协议。 4.寻找对方底线和让步:  81    谈判是双方各自让步的结果, 让步的方式和幅度还直接对客户产 生暗示的作用,左右以后谈判的过 程。让步的原则是让步的幅度应该 逐渐减小,因此客户经理可以按照 以下的幅度逐渐让步。 5.脱离谈判桌:        在谈判桌上双方处于针锋相对的立 场,因此谈判经常会陷入僵局,任何一 方都不愿意让步,在面临僵局的时候应 该注意以下原则:    82  僵局可能导致谈判破裂,也往往是客户让步的 前奏。在面临僵局的时候,己方应该进行协商 统一立场,避免随意的让步和妥协;  无论面临什么样的僵局,都应向对方表现出善 意和愿意协商的态度;  理想的协议很难在谈判桌上达成,获得脱离谈 判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。      83    达成协议: 漫长的艰苦 的谈判终于到了最后的步骤,双方 可能已经筋疲力尽。客户仍然要保 持耐心,与对方逐一确认谈判成果 ,并记录成文,取得对方书面承诺 。  84 银行客户经理营销技能培训课程 第六剑 跟进服务 开始标志 结束标志 85 签署协议 客户支付全部账款 起:  86 巩固满意度: 向老客户销售的费用和时间通常可 以减半,利润却可以提高,巩固客 户满意度是保留客户的基础。消除 客户不满意的隐患,才能巩固最基 本的客户满意度。因此销售人员应 该监控从到货、产品验收、开始使 用、处理投诉的客户体验全过程, 确保客户满意度。 承:  87 索取推荐名单 利用公司的促销政策,请求满意的 老客户提供潜在客户的推荐名单, 并介绍成功之后客户能够得到的益 处。 转:  88 转介绍销售: 向老客户推荐的新客户开始新的销 售循环,逐渐在自己的客户圈中形 成良好口碑。 结: 回收账款 造成应收账款的原因通常有三种,对于不 同的原因有不同的解决方法:  89        恶意欺诈:对于恶意欺诈, 一旦出现应收账款,即使打赢官司也难以 拿回全部应收账款,应对方法是加强售前 的信用审查,例如营业执照和对方账户交 易情况,都可以判断出客户的信用情况, 对于信用有疑问的客户可以请专业财务风 险公司介入,规避风险。 由于己方的原因造成的应收账款( 推迟交货,产品验收故障等等): 应该立即与公司协商解决方法,尽 量减少客户损失,然后才可以取回 账款。         90 客户不原意支付: 客户通常不会按照欠款时间 支付款项,而是优先支付催款管理严格 个公司,因此公司应当按照以下方法强 化应收账款管理。对于逾期时间短金额 少的客户,财务正常催收;对于逾期时 间长金额少的客户,升级信函催收层级 ;对于逾期时间短金额大的客户,销售 人员上门催收;对于逾期时间长金额大 的客户,销售人员应与公司协商采取特 殊的收款方式。  91 银行客户经理营销技能培训课程 技术篇 大客户销售访谈技术 92 一 . 如何开发客户的需求 几乎是 完美 我有一 点点 不满意 暗示需求 93 我的问 题越来 越大了 我 需要 立刻 改变 明确需求 价值等式 RMB12 , 000 机器设备难用 问题的严重性 , 危害性 天平二边 解决问题 所花的费用 (对策的成本) 结论:我们必须平衡的是 --- 问题的严重性与对策的成本。 94 隐含需求的意义 机器设备难用 RMB12 , 000 问题严重 性 , 危害性 天平二边 解决问题 所花的费用 结论:当问题的严重性,还不足以引起 客户的重视时,客户不可能与你成交的! 95 隐含需求的意义 质量不好 RMB12 , 000 人员加班费用 外包加工人员培训费用 跳槽 机器设备难用 问题严重 性 , 危害性 天平二边 解决问题 所花的费用 结论:当客户的隐含问题都被挖掘出来了,此时问题的严重性,引起 客户的重视时,客户与你成交的可能性就大大提高! 96 你比竞争对手强的部分在那里? 明确需求 我需要你公司 可以提供两个 小时的回应时 间,即售后服 务。 你优于现在的竞争对手 97 隐含需求 . 如果这个网络 系统坏了,我 们的客户必须 等。 当系统网络破 坏了时,其他 操作就被迫停 止了。 每一个小时出 网络故障,我 们就会花去 3000 元 你竞争对手出现的问题 1 、通过良好的沟通,了解客户的基本信息; 用问问题 2 、根据客户基础情况,分析客户关心的问题; 的方法, 了解客 户的需求! 3 、根据客户关心程度,引发客户最大的痛苦; 4 、确认最深的痛苦,引导客户追求解决方案; 98 问问题的技巧( 1 ) 5W2H 99 • Who 何人 • What • Where • When • Why • How To 如何 • How Much 何物 何地 何時 為何 多少 方法 How to do 数量 How much 地点 Where 目的 WHY 时间 When 100 内容 What 对 象 Who 第一个 WHY 1 、你问大问题,再问小问题; 2 、先问容易回答的问题,再问比较难以 回答的问题或敏感性的问题; 3 、问问题一定要有逻辑性; 4 、尽量不要连续问客户超过三个以上的 问题; 101 第二个 WHY 1 、你的产品能够解决问题; 2 、一定要与对方的利益挂钩; 102 问问题的种类 (2) 103  开放式问题  封闭式问题 封闭性与开放性问题 封闭性的问题:往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的,对方只用简短的一句话来回答的。 例句:现在搞来电显示的促销活动,可以赠送电话机 ,你知道吗? 开放性的问题:“为什么”、“怎么样”、“ 5W” , 对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句:你感觉, ADSL 为什么销售不好呢? 104 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 益处 弊处 105 封闭型问题 可获得足够资料 很快了解对方的想法 在对方不察觉的情况下影响谈话 可用来锁定对方的意图 让对方相信他自己在主导谈话 可用来确认所听到的情况是否正 鼓励对方参与,制造和谐气氛 确 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 三个注意点 1 、问题 必须有逻辑性; 2 、开放式问题为主,打开客户的话 题,封闭式问题为辅,来锁定你关 心的话题; 3 、必须有要有 SAY 的内容,来拉进 与客户之间的距离,这是熔化剂; 106 信任合作为基础 销售顾问:你们公司规模在行业内是遥遥领先,了不起! 销售顾问: 开放中立型问题 取无偏见资料 用开放引导型问题 挖掘更深信息 Say ) 自我表诉 封闭型问题达到 精简方法 总结所谈 的问题 107 我想了解一下,关于工程机械设备方面,你们是如何采 购的? 销售顾问: 听说,最近有几个子公司有采购泵车的计划,你们对泵车有什么 技术、质量等要求? 销售顾问:关于采购泵车的质量、价格、服务三方面, 你是不是说服务是你最关心的,是吗? 销售顾问:你关于采购泵车的,我们刚刚的沟通,你认 为质量、价格、服务三方面,大概比例是 20 ; 30 ; 50 , 所以,价格稍微高一点关系不大,维修服务的及时是最 要紧,否则就会耽搁工期,影响进度,这是非常重要的。 二 . SPIN 概述         108 Situation Question 背景问题 : 挖掘客户现有背景 Problem Question 难点问题 : 引导客户认识隐含需求 Implication Question 暗示问题 : 放大客户需求的迫切程度 Need-pay Question 需求 - 效益问题 : 揭示你的方案对客户的 价值 收集事实、信息 情况型问题 (S) 及其背景数据 难点型问题( P ) 隐含需求 内含型问题( I ) 需求回报型问题( N ) 利益 109 明确需求 情况型问题 (S) 针 对 难 点、 . 困难、 难点型问题( P ) 隐含需求 不满 内含型问题( I ) 需求回报型问题( N ) 利益 110 明确需求 情况型问题 (S) 难点型问题( P ) 隐含需求 针对影响 . 后 果 . 暗示 内含型问题( I ) 需求回报型问题( N ) 利益 111 明确需求 情况型问题 (S) 难点型问题( P ) 隐含需求 内含型问题( I ) 对策对买方难 题的价值 . 重 要性或意义 需求回报型问题( N ) 利益 112 明确需求 S 113 情况问题  内容:寻找有关顾客现状的事实  目的:为下面问题的问题打下基础 研究结果表明 114  1. 与销售成功不成正相关;  2. 新手比老手问得多;  3. 成功人士问得不多,但是有目的;  4. 问是须小心,不要使顾客感到烦。 Situation Question Attention ( 情况问题的注意事项 ) 1 . 问有关顾客现状的问题太多; 2 . 问不清与销售有关的问题,即问问题没有核心重点; 3 . 永远掌握主动权,不能被对方牵着鼻子走; 4 . 如何倾听并掌握与自己有关的信息,帮助顾客理清思路,分析并 找出与产品相关的资料; 115 5. 重点信息与细节动作需要作笔记; 6. 需要互相沟通及给予积极的回应; 7. 不要一味地问对方问题,而要适时让对方问问题; P 难点问题 内容: ---顾客面临的问题,困难和不满之处。 目的: ---寻找你产品所能解决的问题,即顾客的隐 性需要。  116 研究结果表明  1 .小销售中与成功关系密切,大销售中关系不那 么明显;  2 .有经验的人问这类问题比情况问题问得多;  3. 新手会在发现买方对情况问题不耐烦时,慌 忙转入产品 转介绍; 117 I 内含问题(隐含问题)  内容:问题的作用,后果和含义;  目的: ---把隐含的需求提升为明显的需求 ;把潜在的   问题扩大化;把一般的问题引申为严重的问题;   指出问题的严重后果,从而培养顾客的内心需求; 118 研究结果表明 119  1. 大销售中与成功密切相关  ;  2. 能增加顾客的价值感 ;  3. 即使有经验的人也不容易问得好 ; N 需要回报的问题 内容:问题若得以解决产生什么价值 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身 目的:使客户不在注重问题,而是解决问题的对策 使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需求 120 研究结果表明 1 .与大销售的成功密切相关 2 .能提高产品的可接受性 3. 对技术买者特别有效 121 需要回报与隐含问题的区别 区别 122 关注内容 目的 隐含问题 以问题为中心 使问题更加严重 需要回报的问题 以对策为中心 寻找解决问题的意义 与价值 调查阶段 --SPIN 模式 销售人员使用 S- 情况问题 建立内容,为 P 打基础 导致 P- 难点问题 培育隐含需求要 使客户看到严重性 I- 隐含问题 N- 需要回报问题 ….. 显示能力 产品好处 123 隐含需求 由问题 .. 引发出来 由客户说出 产品陈述 明确需要 调查 SPIN 银行客户经理营销技能培训课程 SPIN 技术经典案例 124 Thank You 125

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赛德水泥 培训政策和程序 Subject: Training Policy & Procedure 主题: 培训政策和程序 Initiated by: 拟稿: Reviewed by: 审核: Approved by: 批准: Training Officer 培训主任 HR & Administration Director 人力资源及行政总监 Effective Date: 生效日期: REF.编号 P&P-HR-T01 Signature: 签名 Signature: 签名 Purpose 目的: To provide all associates with the opportunity to develop their skills and knowledge in the interests of the Company, and to meet their own personal needs and those of the owners. 为所有员工提供提高自身技能和知识的机会,为公司创造效益,并满足员工本人及投资者的需要。 Policy 政策: All associates have equal opportunity to learn skills and knowledge relevant to their position and to career paths, as approved by the Company. 在公司允许的情况下,每个员工都有平等的机会学习与其工作和事业发展相关的知识和技能。 1. The Director of Human Resources/Training Manager / Officer is responsible for coordinating the training efforts at the company.. 人力资源总监/培训经理/主任负责统筹赛德水泥(贵州)管理有限公司和合资公司的培训工作。 2. It is a Division/Department Head's responsibility to ensure that jobs skills and knowledge training occurs. 部门主管有责任确保实施部门技能和知识培训。 3. It is the department head duty to appoint a departmental trainer to make the inner training as well as cooperating the training manager / officer for all training work. 部门主管有责任和义务确定本部门的培训专员以进行本部门培训以及协助公司统一的培训工作。 4. It is each associate’s responsibility to ensure that they learn to master the requirements of their job, attend training willingly, and participate actively. 员工有责任确保他们掌握工作所需技能,并自愿参加和积极参与培训。 5. From time to time, associates will be invited to attend generic training programs in line with their job requirements and career plans. The associate will be paid at their normal rate of pay during attendance, or as other wise advised by the General Manager . 员工会经常被邀请参加与其工作需求及事业计划相一致的基础培训:新员工入职培训,部门入职培 训,部门月度培训,公司月度培训。员工参加培训会正常获得工资,或者个别情况由总经理决定。 7. Management members and Department Head are expected to participate in delivering certain modules in specific trainings. 公司管理层及各部门经理有责任分担各培训课程的讲解。 8. There must be an attendee’s present record and trainee surveys for every training. 《培训人员签到表》和《培训效果问卷调查》是每次培训应准备的必须材料(样表附后)。 Procedures 程序 赛德水泥培训政策和程序 Page: 2 / 9 Last update:9/23/2008 1. Orientation 入职培训 Policy & Procedure 政策与程序: All new employees will attend company orientation arranged by Human Resources Department. All new employees will be welcomed in a professional & friendly manner, to be given information about Scitus, new work place and the expectations of the company. 所有新员工在试用期内都将参加由人力资源部组织的入职培训。所有新员工都会受到专业、友好的欢迎; 并了解赛德水泥,了解新的工作岗位及公司的期望等。 1. HR Clark will print out a new employee name list at the end of each month and submit to Training Manager / Officer. 人力资源文员随时打印出新入职员工名单以及其入职时间交给培训经理/主任。 2. Training Manager / Officer will work out the orientation schedule if there are more than 5 new employees. 如人数超过 5 人或 5 人以上的新员工一起入职的第二天,培训经理/主任将安排入职培训(此条仅适用 于合资公司; 集团公司不受此限制)。 3. HR Clerk will advice the Training Manager / Officer of any staff who has been in the company / plant for more than one month but has not attended the orientation. 人事文员负责提示培训经理/主任有多少人已入职一个月以上却还未参加入职培训。 4. Training Manager / Officer will advise each manager/Department Head the dates and who should be attending orientation from their Dept. at least one week in advance. 培训经理/主任应至少提前一周通知各部门主管入职培训的时间及参加培训的人员名单。 5. Training Manager / Officer will distribute the Training Activity Outline for orientation to all management members at least one week prior to the commencement date. 培训经理/主任将在新员工入职之日至少一周前将入职培训的培训活动纲要发给所有管理团队人员。 6. Training Manager / Officer works on the preparation for the orientation and makes sure everything is in place. 培训经理/主任将准备入职培训,使一切准备就绪: 1) Prepare the PowerPoint documents, any handouts and other training resources. 准备幻灯材料,分发资料及其它信息资源。 2) Make sure all presenters are available on the day required. If not, find other alternative presenters. 确保所有培训师可在当天进行培训,否则找其他人代替。 3) One day before remind all by email or others what time they will do their presentations. 提前一天通过电子邮件/或其它有效的方式提醒每个培训师其培训的时间。 8. Training Manager / Officer to conduct the Company orientation according to the schedule. 培训经理/主任按计划主持入职培训。 9. Management members and Department Head are expected to participate in delivering certain modules in the Orientation. 公司管理层及各部门经理有责任分担入职培训各课程的讲解。 10. If the associate hasn’t taken the orientation after three months in the company, it will be regarded and …as Absence for three days. 赛德水泥培训政策和程序 Page: 3 / 9 Last update:9/23/2008 如有员工因自身原因两个月以上未参加入职培训,将划属缺席两天。 11. As a minimum Company Orientation should include 入职培训应至少包含以下内容:  An introduction to Scitus Group and the history of our investing company 赛德集团及投资公司历史的介绍  Introduction to Management Group 公司管理团队介绍  Introductions to Department Heads and their responsibilities 介绍各部门经理及其职责  Familiarization with facilities of the Company, including a company tour 熟悉公司设施,带领参观公司  Grooming & Personal Hygiene 仪容仪表  Telephone Manner 电话礼仪  Security & Fire Safety 安全与消防  Associates Handbook 员工手册 11. Fulfill the Attendee’s Record and “ Trainees survey”. 完善《培训签到表》和《培训效果问卷调查》。 各合资公司培训经理/主任应按照上述程序进行新员工入职培训,并将每次培训计划、 进程和结果随时报以贵州管理公司培训部。 2. Departmental Orientation 部门入职培训 Policy & Procedure 政策与程序 赛德水泥培训政策和程序 Page: 4 / 9 Last update:9/23/2008 All new employees will attend departmental orientation arranged by each Department. All new employees will be welcomed in a professional & friendly manner, to be given information about his own job description, his own department and its standards and procedures. 所有新员工都将参加由本部门组织的部门入职培训。所有新员工都会受到专业、友好的欢迎;并了解自 身的工作职责以及本部门的标准和程序。 1. Each department should appoint one associate as departmental trainer. 每个部门将指派一位人员作为本部门的培训专员。 2. Each new associate will receive a “Welcoming Kit” on the first day at work. HR department and departmental trainer will assist the training manager / officer to prepare the “Welcoming Kit”. 每位新入职员工将在报到第一天获取一份“欢迎夹”。人力资源部及行政部和各部门培训专员将协助 培训经理/主任准备“欢迎夹”。“欢迎夹”的内容将包括:                   A Welcome Letter from the General Manager 由首席执行官/总经理发布的欢迎信 One copy of the Organization Chart for Management Team 管理团队组织结构图 One copy of the Organization Chart for their own department 本部门组织结构图 Company & Department introduction 公司及部门简介 Associates Handbook 员工手册 Safety Handbook 安全手册 Scitus Cement(Guizhou)Op. Co. Ltd. Training Policy & Procedure 赛德水泥(贵州)管理有限公司(合资公司)培训政策和程序 One copy of Job Description 岗位职责 One copy of New Associate Training Profile/Certification 新员工培训计划及证书 One copy of the department Standard & Procedures file is made available 部门标准与程序档案 House-use Tables of each department 各部门相关表格 Contact List 通讯录(如需要) Office Phone number or SIM Card ( If it’s ready or needed )办公电话和手机号码/卡(如需要或已准备 好) Guizhou and Guiyang / or the company location Information 贵州和贵阳/公司所在地的信息(如需要) Basic Stationeries 基础文具 Name cards 名片 ( 如需要) Office Key card 办公室钥匙卡(如需要) City map ( If needed ) 城市地图(如需要) 3. Training Manager / Officer / Department trainer or anyone appointed by the Department Head must explain every item in the “Welcoming kit” to the new/transferred associate. 部门培训专员必须向新入职/调部门员工解释“欢迎夹”中的每个内容。 4. Department “Welcoming kit” is always the important part of departmental orientation. 部门欢迎夹将总是部门入职培训的其中一个重要的内容。 5. Departmental trainer should hold the departmental orientation in one week after the company orientation. The departmental orientation should include: 各个部门培训专员必须在由公司人力资源部组织的入职培训一周以内举行部门入职培训。内容应当 包括但不限于:      Departmental organization chart 本部门组织结构图 Departmental function and its standard and procedure 本部门职能、标准与程序 How to use the departmental forms 本部门控制表格的运用 Job description 新员工工作职责 Professional knowledge related 涉及本部门专业知识 6. Fulfill the Attendee’s Record and “ Trainees survey”. 赛德水泥培训政策和程序 Page: 5 / 9 Last update:9/23/2008 完善《培训签到表》和《培训效果问卷调查》。 7. Each departmental trainer should prepare the orientation materials mentioned above and make copies in company training department. If there is any amendment, it must be reported to the company training department accordingly. 各部门培训专员应准备上述部门入职培训材料并交予公司培训部存档。如有变化,须及时更改并通 知培训部。 合资公司各部门应按照上述程序进行新员工部门入职培训,并将每次培训计划、进程和 结果随时报以合资公司培训部,合资公司培训部报送贵州管理公司培训部。 3. Department Training Plan & Report 部门培训计划和报告 Policy & Procedure 政策与程序 Each month the Dept. Head/Dept. Trainer will prepare the Monthly Training Plan and demand tailored to the department operation and submit to the Training Manager / Officer. 赛德水泥培训政策和程序 Page: 6 / 9 Last update:9/23/2008 每月部门经理/部门培训专员负责按照本部门运作情况制定月度培训计划&报告交给培训经理/主任。 1. Training Manager /Officer will issue the Departmental Monthly Training Plan & Report on 25th of each month. 每月 25 号培训经理/主任将发放部门月度培训计划&报告 (样表附后)。 2. Dept. Head/Dept. Trainer to plan and schedule training for the following month and complete the “Planned” part of the form as well as the training demand report if needed. 部门主管/培训专员负责计划下月培训并完成《月度培训计划和报告》。 3. Division Head will signe under “Reviewed By”. 部门主管在“审查人”一栏签字。 7. Dept. Head/Dept. Trainer must inform Training Manager / Officer about the training date and topic by email before the 1st of next month. 部门主管/培训专员在下月 1 号前将培训计划电邮通知培训经理/主任。 8. Dept. Head/Dept. Trainer to inform the staff who will be attending the training. 部门主管/培训专员将通知参加培训的员工。 9. After the departmental training fulfilled, the Training Plan & Report must be returned to the training manager / officer. 部门培训完成之后,上述部门月培训计划&报告必须返还培训经理/主任。 10. Training Manager / Officer will review the Training Plan & Report as well as Demand if needed and keep it in the Training Tracking System. 培训经理/主任将审查培训计划&报告并将其存放在培训跟进档案中。 11. Each month the Training Manager / Officer will choose one training session from each department to do a random check. 每月培训经理/主任会从每个部门中随意挑选一次培训进行抽查。 12. If there’s any change to the Scheduled Training, the Training Manager/Officer should be advised before the commencement of the training. 如计划的培训有任何变化,须在培训之前通知培训经理/主任。 4. Department Training Demand 部门培训需求汇报 Policy & Procedure 政策与程序 The Dept. Head/Dept. Trainer will prepare the Training Demand tailored to the department operation and submit to the Training Manager / Officer. 部门主管/培训专员负责按照本部门运作情况制定培训需求交给培训经理/主任。 赛德水泥培训政策和程序 Page: 7 / 9 Last update:9/23/2008 1. The training manager/officer will issue the Department Training Demand to each department (See attached table). 培训经理 /主任发放部门培训需求表至各部门。 2. The department head/trainer will fill in the form and submit to the Training Manager/Officer in time. 部门主管/培训专员将填写上述表格然后及时交至培训经理/主任处。 3. Department head should sign on the form mentioned above. 部门主管应在上述表格中签名。 4. The training manager / officer should review and evaluate the training demand accordingly and inform the department head/trainer if the demand will be followed and its detailed arrangement if needed. 培训经理/主任会认真审核以及评价部门所报培训需求的必要性与可行性,如有必要,取得人力资源总 监或总经理的批准后,按照要求安排 并及时通知部门主管/培训专员;如此培训需求经评价并无必要和可行性,培训经理/主任需给予充分 理由并及时告知部门主管/培训专员。 此《培训政策与程序》中的“部门”在合资公司厂区以车间为单位。 5. Seasonal Training Plan 季度培训计划 Policy & Procedure 政策与程序 Training Manager / Officer reports to the HR Director the training plan and training report every each three months. 培训经理/主任负责向人力资源总监汇报每季度培训计划。 合资公司培训经理/主任同时向集团公司培训部汇报每季度培训计划。 赛德水泥培训政策和程序 Page: 8 / 9 Last update:9/23/2008 1. Training manager / officer will submit the seasonally training plans to HR Director for the review. If got confirmation, it should be followed accordingly. 培训经理/主任每季度,即每年元月一日、四月一日、七月一日和十月一日前 5 个工作日内将培训计划 交至人力资源总监处审核。培训计划得到确认后,将按照步骤认真施行。 合资公司上述培训计划得到批准后,报送集团公司培训部。 2. The training plan should contain the following contents: the subject, the purpose, the trainee, the method, the trainer, the equipment and the budget. 培训计划包括培训主题、目的、培训对象、培训方式 (内训还是外训、培训师、地点、需要准备的器 材等)、以及培训预算等。 3. There should be at least one training each month in the seasonally training plan. 季度培训计划中应保证至少每月举行一次培训活动。 赛德水泥培训政策和程序 Page: 9 / 9 Last update:9/23/2008

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23-山东裕华公司-2009年培训手册-32页

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山东裕华有限公司 培 训 管 理 手 册 2009/08/01 目 第一部分:员工培训管理制度 1 总则 第二章 教育培训机构 第三章 工作程序 第四章 **公司培训体系 第五章 岗位基础培训 第六章 岗位技能培训 第七章 外出学习 第八章 考核与奖惩 第二部分:培训管理工作规范 一.确定培训需求 二.设计培训内容 三.确定不同员工的培训标准 四.培训预算与管理 五.企业员工申请培训的申报程序 六.小结 七.培训整合技巧 第三部分:员工培训管理表格 一.员工入职培训大纲 二.员工入职考试试卷(样本) 录 三.员工培训申请表 四.培训评估表 五.员工培训记录 六.新员工培训表格 七.新员工职前训练提报表格 八.新员工培训成绩评价表格 九.个人发展计划表格 十.个人/团体外训申请表格 十一.外派培训心得报告 十二.在职培训反馈表格 十三.个人训练表格 十四.培训课程计划表格 十五.培训讲师资源管理表格 十六.年度培训费用预算表格 第一部分:员工培训管理制度 第一章 总则 第一条 为了加强教育培训工作,提高公司全体员工的整体素质和专业技术 水平,以适应企业的快速发展,结合公司的实际情况,特制订本规定。 第二条 本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。 第二章 教育培训机构 第三条 公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。 第四条 公司教育培训中心办公室设在人力资源部,负责日常教育培训管 理工作。 第五条 公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学 工作。 第三章 工作程序 第六条 培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要,拟定“培训计划上报表”,送培训中心审核,作 为培训实施的依据。 2、培训中心应就各部门所提出的培训计划汇编“年度培训计划汇总表”,呈 报人力资源部领导审核。 3、各项培训课程主办单位应于定期内,填写:“培训实施计划表”,呈报审 核后,通知有关部门及人员。 4、临时性培训课程,也需要填写“培训实施计划表”,呈报审核后实施。 第七条 培训的实施 1、培训主办部门应依“培训实施计划表”按期实施并负责培训的全盘事宜, 如培训场地安排,、教材分发、教具借调、通知讲师及受训单位等。 2、如有补充教材、讲师应于开课前一周将讲义原稿送培训中心统一印刷, 以便上课时发给学员。 3、各项培训结束时,应举行测试,由主办部门或讲师负责监考,测试题目 由讲师于开课前送交主办部门。 4、各项在职培训实施时,参加受训学员应签到,培训中心应确实了解上课 , 出勤状况。 5、受训人员应准时出席,因故不能参加者应办理请假手续。 6、培训中心应定期召开总结会,以评估各项培训课程实施成果,并纪录, 送交各有关单位参考予以改进。 7、各项培训的测试缺席者,事后一律补考,补考不列席者,一律以零分算。 8、培训测试成绩,列入考核及升迁的参考。 第八条 培训成果的呈报 1、每期培训结束后一周内,讲师应将学员的成绩评定出来,登录于“培训 测验成绩表”,连同试卷送人力资源部,以建立个人完善的培训资料。 2、主办单位应于每期培训结束后一周内填报“培训结报表”及“讲师钟点 费用申请表”,连同“成绩表”及“培训评估表”,送培训中心,凭以支付各项 费用及归档。 3、每三个月,各部门应填写“培训实施结果报告”呈人力资源部门与培训 单位,以了解该部门最近在职培训实施状况。 第九条 培训的评估 1、每期培训班结束时,主办部门应视实际需要分发“培训评估表”,供学员 填写后与测试卷一起收回,并汇总学员意见,作为以后再举办类似培训的参考。 2、培训中心应对各部门评估培训的成效,定期分发“培训成效调查表”,供 各单位主管填写后汇总意见,并结合业绩分析评估培训的成效,做成书面报告, 并呈核后,分送各部门及有关人员作为再举办培训的参考。 3、外派培训 对因升迁、储备需要,于任职前可集中委托培训中心办理相关培训,但以每 年二次为限。 第十条 附则 1、另有因为工作需要参加外部培训的员工,应尽量以不影响工作为原则, 正确处理工作与学习的关系。在职员工经批准后学习培训期间,要妥善处理好工 作与学习的关系,不能因学习影响和延误工作。造成不良影响者,按公司有关考 核办法处理考试时间时,在保证完成工作任务前提下,有部门负责人同意给考 试时间;部门负责人考试时间,由分管经理批准。(参加考试时,凭准考证由主 管领导准假。 2、在职员工自费参加业余进修学习,成绩突出被评为优秀学员者,公司可 考虑给予一定奖励。 3、所有受训人员的成绩及资历,可提供给人力资源部作为年度考核、晋升 的参考。 4、部门组织结构变动或引进新技术使工作流程等变化时,培训中心应配合 实际需要修改培训规范。 基本工作程序: 培训项目实施程序: 培训中心根据年度培训计划,调整确定月度培训方案 培训实施前1周,培训小组向各部门下发 培训项目、培训方案及报名通知书 员工接到通知安排好工作,准时参加培训 培训实施 培训结束,学员填写讲师评价表 人力资源部培训中心进行学员培训记录登记 培训中心将学员培训情况反馈各部门主管 外训工作流程: 公司委托外培是指公司根据工作的需要选送员工参加的外培项目及外部的 专项认证,这类培训的实施程序为: 培训需求 到人力资源部培训中心填写培训申请表 人力资源部审核、总经理批准 培训中心负责课程的选择与联络 到财务部申请培训学费 第四章 **公司培训体系 培训是一种全方位的立体培训体系。系统划分为:工作现场培训、集中培训 二大类。 1、工作现场培训 工作中上级(或老员工)对下属(或新员工)的日常培训即为工作现场培 训。就是通常所说的“师傅带徒弟”。 2、集中培训 集中培训就是短期脱离工作的培训,它几乎囊括了传统意义上的所有在职 培训。其中包括: 1 新员工入职培训; 2 公司内部组织的其它集中培训,包括: 培训中心组织的全公司的公开培训; 各部门组织的专项技能培训; 部门之间的业务交流; 专项外培、公司委托外培。 3、培训流程 第五章 岗位基础培训 第一条 技术讲课每班每月4课时(每课时45分钟),由车间技术人员负责, 讲课人须认真备课,有详细的教案,考核要全面严格。讲课要有教学效果,学以 致用。 第二条 安全培训:设想安全事故(如火灾、水灾、触电等等),进行安全 事故演习,由车间安全员负责,同时做好演习记录。 第三条 规程培训:《安全操作规程》 《运行操作规程》 《检修操作规程》三项 规程考试,于每年五月份进行。要求公司生产一线全体员工参加,规程考试80分 为及格。因故不能参加考试者,须有部门正式批假手续,并报人力资源部备案。 第四条 新分、转岗、休假三个月以上及重新上岗人员,须经人力资源部备 案,并经过相应的专业培训和规程考试,合格后方可上岗工作。 第六章 岗位技能培训 第五条 开展员工岗位技能培训工作,培养一批精业务、懂技术、一专多能 的岗位高技能人才。 第六条 为保证岗位技能培训的质量,培训教师要制订本专业的培训教学计 划和教学方案,经审核后实施。 第七条 培训采取半脱产和业余培训相结合的方式进行。 第八条 培训人员在培训期间其工作岗位待遇不变,在培训考试合格后,发 给《岗位技能培训结业证书》,成绩记入员工档案,作为今后任用的依据,并给 予适当的奖励。学习成绩不合格者待岗。 第七章 外出学习 第九条 凡需外出参加培训学习的员工,由本人提出书面申请,经所在部门 审核同意并签署意见,然后经人力资源部审批、备案,并办理相应的请假手续, 方可参加培训学习。培训结束后须到人力资源部办理销假手续。不办理请假手续 擅自离岗者,一律按旷工处理。 第十条 对个人要求学习,所学专业与本职工作相近,且工作需要,经公司 研究同意后,可按公假办理请假手续,但学习期间的各项费用自理;未经公司 同意,参加学习的,学习费用自理,学习必须利用业余时间。如占用工作时间, 在工作许可的情况下,可按事假办理请假手续。 第十一条 公派学习,经考核获得毕业证书、结业证书或专业证书的,学习 费用由公司报销,否则,由个人承担。 第十二条 因个人原因公派学习中途弃学或毕业后在我公司服务不满五年, 主动要求辞职的,应按服务的年限按每年20%的比例归还学习期间公司支付的费 用。 第八章 考核与奖惩 第十三条 公司员工有参加培训的权利,同时参加培训也是每个员工的义务。 员工对于参加的每项培训,都需要认真对待,按时参加,公司也会进行严格考 核。 1、考勤要求 公司安排的各类培训,受训人员一经确定,须按时到场,因故不能参加者, 必须提前请假,经部门经理同意后,以书面形式通知人力资源部,获批准后方 可缺席。如果没有按照规定程序请假,将按旷工处理。 公司统一组织的培训项目,由人力资源部负责考勤,参训人员按要求在考 勤表上签到。 对各部门组织的培训项目,由部门负责考勤,培训结束后将培训出勤情况 向人力资源部通报。 2、考核要求 培训结束后,视实际需要进行培训效果考核,受训员工按照要求独立完成 测试,达不到要求者给予相应处理。 受训人员按要求填写培训评价反馈表,并进行培训总结。 对于参加外派培训的员工,返回公司后1周内应提交培训资料和培训报告。 第二部分:培训管理工作规范 一.确定培训需求 1.分析工作任务,了解新员工的培训需求。 a.分析工作的主要任务。 b.分析执行任务的情况。 c.分析各个任务与子任务的完成标准。 d.分析完成任务的条件。 e.分析每项任务所需要的技能和知识。 2.分析工作绩效,了解岗位培训的需求。 a.评估员工的工作绩效,并设法改进员工的绩效。 b.分析出什么是能够做的,什么是不能做的。 c.如果不能够做,员工需要什么技能或知识。 d.分析员工做不好的原因,比如是个人主观原因还是企业的培训没有跟上。 e.让员工说出到底需要什么样的培训。 二.设计培训内容 1. 确定培训的一般内容。 a.确定员工知识的培训内容。 b.确定员工技能的培训内容。 c.确定员工态度的培训内容。 2.确定比较特殊的培训内容。 a.价值观方面的培训内容。 b.客户服务方面的培训内容。 c.团队精神方面的培训内容。 d.个人技能方面的培训内容。 e.企业文化方面的培训内容。 3.培训方式的选择。 a.室内培训与室外培训的选择。 b.企业内训与会议论坛的选择。 三.确定不同员工的培训标准 1.新员工上岗培训的内容。 a.企业的价值观与企业文化培训。 b.企业的规章制度与政策内容培训。 c.企业的报酬制度与待遇培训。 d.工作准则与工作安排培训。 e.对企业发展历史与领导班子的介绍。 2.对基层管理人员进行培训的内容。 a.对工作方法与技巧进行培训。 b.对如何处理好人际关系进行培训。 c.对如何进行有效管理进行培训。 3.对中、高层管理者进行培训的内容。 a.战略知识的培训。 b.人力资源知识的培训。 c.项目管理知识的培训。 d.行业知识的培训。 四.培训预算与管理 1.进行培训经费的预算。 a.根据比例进行预算。 b.根据人均来进行预算。 c.根据推算来进行预算。 d.根据需求来进行预算。 2.管理培训费用。 a.对场地费用进行管理。 b.对食宿费用进行管理。 c.对教材费用与器材进行管理。 d.对培训讲师的费用进行管理。 e.对交通费用进行管理。 五.企业员工申请培训的申报程序 申报程序 由培训部门下发自我申报表 申请人填写个人申报表 上报申报表给培训部 培训部进行研究 上级与部下沟通 培训部门的意见 注:对没有培训部门的企业,则由人力资源部门具体负责。 六.小结 企业培训可概括如下: 1.帮助员工理解业务的内涵。 2.帮助员工理解他们应该怎样为企业工作,而且是有成效地工作。 3.帮助员工发现他们的培训和发展需要是什么? 4.识别满足培训和发展需要的主要选择方案。 5.辅导并支持企业的员工。 6.统一培训目标和标准。 7.评价培训和发展行为。 8.有实力的企业应培养自己的培训队伍。 9.缺乏实力的企业可储备必要的培训师资源以备不时之需。   七.培训整合技巧 1.为了有效培训,企业需要与广大员工进行沟通。 2.利用员工的反馈与设想,确定培训大纲。 3.召开座谈会再次与广大员工进行沟通。 4.如果必要,请专业培训师介入以准确地确定培训内容和培训方式。 5.确定培训目标。 6.检查培训内容能否满足所有员工的需求,若发现错误要及时修改。 7.通过换位思考的方式来检查培训内容是否合适。 8.决定外请讲师还是内部导入。 9.确定是短期集中培训还是长期的、经常性的培训。 第三部分:员工培训管理表格 一.员工入职培训大纲 所有新员工入职,必须经过入职培训,培训的课程设置及时间安排如下: 职能管理部门及技术部门: 日期 时间 负责人 内容 第 9:00 人力资源部经理 公司介绍、规章制度讲解 一 11:00 人事主管 引导参观公司 天 13:00 ISO9000内审员 ISO9000程序培训 9:00 市场管理部门 公司市场情况介绍 13:00 项目开发部门 部门介绍 14:30 技术研发部门 部门介绍 16:00 人力资源部 考试 时间 负责人 内容 9:00 人力资源部经理 公司介绍、规章制度讲解 11:00 人事主管 引导参观公司 13:00 ISO9000内审员 ISO9000程序培训 第二天 9:00 用人部门 安全操作规程 第三天 9:00 用人部门 运行操作规程 第四天 9:00 用人部门 检修操作规程 第五天 16:00 人力资源部 考试 负责人 内容 第 二 天 备注 生产部门: 日期 第一天 备注 防火知识 市场营销部门: 日期 时间 备注 9:00 人力资源部经理 公司介绍、规章制度讲解 11:00 人事主管 引导参观公司 13:00 ISO9000内审员 ISO9000程序培训 9:00 市场营销部门 公司市场情况介绍 13:00 市场营销部门 公司产品介绍 第三天 9:00 市场营销部门 公司成功案例 第四天 9:00 市场营销部门 行业简介及问题解决方案 第五天 9:00 市场营销部门 销售技巧 第六天 16:00 人力资源部 考试 第一天 第二天 二.员工入职考试试卷(样本) 姓名: 部门: 岗位: 入职时间: 考试时间:6 0分钟 1、请简答公司作息时间? 2、公司的ISO9000质量体系目标及方针是什么? 3、请列举公司禁止带出带入的物品? 4、质量管理的八项原则? 5、公司质量管理体系文件组成? 三.员工培训申请表 部 姓名 门 性别 申 培训对象 培训内容 报 培训日期 培训天数 培 培训地点 主办单位 预算培训费 预算学杂费 训 情 况 部门负责人意见: 岗位 人力资源部门意见: 总经理批准: 四.培训评估表 姓名 部门 岗位 培训日期 课程内容 培训讲师 评估内容 1、主题内容与你的需求及兴趣相符程度如何? 口 很符合 口 符合 口 不符合 2、你认为讲师的培训水平如何? 口 很好 口 良好 口 不好 3、你认为课程的深浅度如何? 口 太深 口 适中 口 太浅 4、从中所获得的知识? 5、你对培训课程的建议? 6、如果再有类似的培训,7、 你希8、望获得什么样的信息? 五.员工培训记录 姓 性别 名 序 到岗时 到岗职位 间 培训时职位 培训类别 培训内容 培训日期 培训指导人 号 果 1 2 3 4 附:培训类别:1、入职培训 培训评估结 2、岗位技能培训 3、专业技术培训 4、管理类培训 5、其他 培训内容: 六.新员工培训表格 姓名 部门 培训讲师 培训时间 记录时间 培训内容汇总 1. 2. 3. 感受 实习内容汇总 1. 2. 3. 感受 培训过程中的收获 1. 2. 3. 培训过程中的不足之处 1. 2. 3. 建议 建议 部门意见 1. 2. 3. 签字: 分管领导意见 1. 2. 3. 签字:   七.新员工职前训练提报表格 姓名 部门 职务 工号 NO 专长 训练期间 训练日期 训练项目 训练部门 提报人签字: 部门负责人签字: 时间: 时间: 训练讲师 八.新员工培训成绩评价表格 姓名 学历 专业 培训时间 培训项目 培训部门 受训原因 对新员工对培训项目了解程度 的评价 1. 2. 3. 对新员工获得的专门知识的评 价 1. 2. 3. 对新员工对各项制度的了解程 度的评价 1. 2. 3. 对新员工创新能力的评价 1. 2. 3. 对新员工所提出的改进意见进 行评价,举例说明 1. 2. 3. 分析新员工的核心优势并举例 说明 1. 2. 3. 培训讲师的评语 1. 2. 3. 九.个人发展计划表格 你希望从双方同意的培训 和发展计划中学到什么? 它与什么 样的业务目的 相 联系? 1. 2. 综合分析: 3. . 1. 2. 3. 1. 如何执行培训与发展计划? 2. 3. . 1. 2. 什么时候完成? 3. 1. 2. 谁将支持你? 3. . 1. 2. 成本有多少? 3. 培训后你 能否学到你计划 中所要学到的知识? 1. 2. 3. 1. 它对 你的工作将有 什么影 响? 员工姓名: 2. 3. 经理姓名: 十.个人/团体外训申请表格 培训名称 时间(天/ 小时) 名称: 训 练 讲师 受训部门/ 个人 地点 机 地址: 构 培训方式 电话: 1. 培训内容 2. 与课程概 述 3. 备注: 训练前受训者的述评 1. 参与人员 2. 3. 1. 训练目标 预算: 2. 3. 预算 姓名 日期 姓名 日期 姓名 审核 十一.外派培训心得报告 姓 名 工 号 部 门 职 务 课程名称 讲 师 受训地点 受训学时 受训日期 1. 课程内容 2. 3. 日期 1. 上课心得 2. 3. 对工作的 益处 建议与 想法 1. 2. 3. 1. 2. 3. 报告人签字: 部门主管签字: 人事主管签字: 分管领导签字: 十二.在职培训反馈表格 课程内容: □ 优秀 □ 好  □ 一般   □ 不理想 教学方法: □ 优秀 □ 好   □ 一般   □ 不理想 培训效果: □ 获得实用的新知识。 □ 可以在工作上运用。 □ 将帮助我改进工作态度。 □ 帮助我了解了某些观点。 □ 对我个人的帮助非常大。 □ 用处不大。 培训感受: □ 优秀 □ 好   □ 一般   □ 不理想 培训设计安排: □ 优秀 □ 好   □ 一般   □ 不理想 将来如有类似的培训机会,你还愿意参加吗? □ 愿意 □ 不愿意 □ 不确定 你对培训讲师的评价: □ 优秀 □ 好   □ 一般   □ 不理想 你还有无其他建议: 1. 2. 3. 综合分析: 1. 2. 3. 表 号: 十三.个人训练表格 到职时间 姓名 序号 部门 调动日期 内 年 月 讲师 课程 部门 职务 职位 职责 移交签字 部 变 动 记 录 时间 学时 费用 收获 不足 成绩 备注 十四.培训课程计划表格 培训体系 课程名称 学时 培训讲师 培训对象 计划人数 费用支出 批次 1月 预 计 2月 实 3月 施 4月 月 5月 份 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 事实状 况记录 1. 1. 1. 1. 1. 1. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 十五.培训讲师资源管理表格 讲师姓名 工作单位 学  历 专  业 联系方式 行业经验 讲师类型 口 内训高级讲师 口 内训一般讲师 口 外训高级讲师 口 外训一般讲师 讲师的培训类型 口 骨干员工 口 基层管理者 口 中层管理者 口 企业高层 讲师专长 1. 2. 3. 讲师所能开的课程 1. 2. 3. 培训主管意见 1. 2. 3. 人事经理意见 1. 2. 3. 分管领导意见 1. 2. 3. 补充说明 1. 2. 3. 十六.年度培训费用预算表格 课程名称 次数/年 总计 补充说明 1. 总学时 费用 参加人数 累积费用 2. 3.

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07-构建有效的培训体系(PPT 114)

07-构建有效的培训体系(PPT 114)

构建有效的培训体系 1 学习的过程:  初学三年,天下无敌;再学三年,寸步难行;再学三年, 游刃有余。  非专业语言解释非专业现象;专业语言解释非专业现象; 专业语言解释专业现象;非专业语言解释专业现象。  不懂,能否听明白;懂了,能否说明白;说明白,能否写 出来;写出来,能否用起来;用起来,能否熟练并形成自 己的行动模式 2 培训 / 学习的观点 一个月后 •每个人注意力是有限的 •既要重视管理能力 / 操作力,也要注重理论体系 / 系统化和深度 •管理是实践,无法在在“听”中培养,必须参与、练习、实践 •马上开始,把课堂上的概念进行反躬而思 我的姓名: 参加课程主要目的 / 目标: 主要关注的问题: 在哪些方面我有经验或心得可以进行分享: 我认为,今天哪位同学可以帮助我: 3 第一部分:如何认识企业的培训 1 、为什么越来越多的企业关注培训 2 、企业培训不仅仅是发展员工的 KSA 3 、为什么许多中国企业不重视培训 4 、为什么培训效果不佳 4 为什么越来越多的企业关注培训 企业竞争的本质是人的竞争: 据调查 82% 企业总经理认为企业员工技能明显不足; 几乎 100% 的管理者抱怨下属工作推进不利或缺乏职位胜任力; 企业司空见怪的管理人员“高级保姆”现象,多数也由于技能错位造成 不断变化的环境 对员工能力有了更为不确定要求,不学习就要落伍 竞争的压力 随着一些地位稳固企业的衰落,许多公司在迅速增长的世界市场上竞争力的 下降,以及对组织再造和转型的要求,人们对组织学习的兴趣日益增长。许 多组织的高级管理人员相信改进组织学习对于其组织非常重要 国家竞争力综合考量下的干预 5 今天,企业培训不仅仅是提高员工的 KSA 力能 孤芳自赏 与时俱进 昙花一现 青春短在 适应力 越来越多的企业将培训 / 学习作为战略发展 的工具,通过学习 / 培训达到两个纬度能力的发展: —— 提升企业能力,包括 个体能力发展培训:业务能力与职业水准 组织能力发展培训:知识整合与个体能力到企业能力转化 组织外影响力:品牌与关系,如微软 / 爱立信 /GE —— 提高企业适应力,包括 组织内部的适应力:价值 / 文化认同与目标发展共识 组织对环境的适应力:感知与适应能力 6 企业内部能力的发展 变革推动: 响应变革 拓展变革能力 培训的 战略作用 1 战略推进与发展: 提高员工胜任力 员工技能发展 摩托罗拉全球领导力 发展 组织融合: 行为与核心价值发展 提高员工凝聚力 思科人认同 7 企业外部能力的发展 文化 / 品牌 输出 GE 产品 / 服务 输出 微软 / 思科 培训的 战略作用 2 资源 / 关系 发展 爱立信 / 惠普 8 一流企业的培训观       美国每年培训费用支出 550 亿美元 GE 一年培训费用高达 10 亿美元 惠普每位员工年平均培训费用 2.6 万美元 华为一年员工培训费用近 2 亿人民币 联想一年培训费用一亿 国内其他企业??? 持续成功的企业无不在培训上投入巨大 而忽视培训工作的企业没有一个具有持续发展力 9 一流企业的培训观 GE 培训: 创造、确定、传播公司的学识,以促进 GE 的发展,提高 GE 在全球的竞争能力,具体: —— 促进: GE 员工的成长与发展 —— 分享: GE 各业务部门传播最佳实践经验、公司的举措以及学习的经验 —— 传播:公司的文化与价值观 联想培训: —— 培养具有联想血型的人,联想认为: 企业有血型,符合这种血型的人,成为联想的员工,否则与联想无缘 —— 联想需要的三种血型: -- 能独立做一摊事的人 -- 能带领一帮人做事的人 -- 能审时度势,一眼看到底的领军人物 10 为什么许多中国企业不重视培训 企业培训不投入 的理由 / 原因 •培训无用论——认为企业培训无作用或不值 •培训风险论——人才市场化导致培训为别人做“嫁衣”或害怕 员 工能力增强留不住人 •经营压力大——无法平衡工作与培训时间或舍不得资金投入 •缺乏专业人才或资源——想培训无人 / 无办法执行 11 为什么培训效果不佳 企业培训投入了 但效果不佳 •很多企业进行相应的培训投入,但效果不佳: —— 企业培训成为专业职能部门 / 领导者的事情 —— 培训并未达到预期目的,效果转化率低 。。。 。。。 为什么? 案例学习:培养飞技 12 为什么培训效果不佳 — 经营指标的压力,缺乏学习环境 — 缺乏培训组织责任体系 — 缺乏培训目标导向 — 培训对象选择(指鹿为 马) — 缺乏培训需求分析能力 解决培训有效性 前因、后果 能力、设计、执行 — 不符合组织学习与转化 — 缺乏有效的后果管理 (转化与效果管理) — 缺乏全员化 — 缺乏个性化 — 缺乏系统化 — 缺乏全程化 — 缺乏形式多样化(资源与内容) — 缺乏足够力度化 为什么没效 我们的现实 沟通不充分性 培训需求假设 培训计划 / 课程 — 职业技能 — 销售技能 — 管理者培训 —— 外语培训 —— 电脑培训 培训执行 培训效果评估 ? ? 13 交流 1 、您遇到的最困难的 5 个问题? 2 、您在发展企业培训有效性好的做法或想法? (至少想出 2 个) 14 第二部分:构件企业培训的组织体系 1 、培训的本质与责任相关者 2 、企业培训组织模式 1 )职能型组织模式 2 )事业部组织模式 3 )企业大学 15 一、培训的本质与责任相关者 关于培训: 1 、培训的本质:培训是对员工知识、技能、观点加以提高的过程。即通过指导 员工行为的不断改善,提高员工 / 组织绩效 2 、培训只有同时满足组织与员工发展需求,才能达到和谐与满意的水平 3 、为了达到有效,培训需要以学员为中心,而不是培训者为中心 4 、有效的培训不是强迫,而是帮助、激励学习者主动去学习 谁需要培训: 1 、对雇主:应该将培训与发展作为组织运行不可或缺的构成部分 2 、对员工:应该将培训与发展作为贯穿个人发展的一生过程 16 一、培训的本质与责任相关者(续) 培训的责任: 1 、个人:对培训有最基本的责任——投入时间、精力与金钱 2 、管理者:培训的落实依赖所有层次的管理者,应将培训纳入到管理的主要 活动中——确认培训需求;创造有利于学习的环境;过程监控; 结果评估 3 、老板:培训成效的主宰者——将培训融入核心策略;给予足够培训资金;要求 经理履行培训职责 4 、政府:通过立法对有利于培训的环境加以保护 5 、专业机构:需要与雇主保持密切接触,以确保培训计划和学习设计能够与不断 变化的发展需要 6 、 HR/ 培训专业人员:帮助管理者管理组织内的学习 / 培训——不仅仅是教师, 而且应是催化剂、调解人、推动者。所以需要理解组织主要目标、建立和保持 组织对培训 / 发展与自己的信任 17 二、培训组织体系建设( 1 ) -- 角色 人员 最高管理层 人力资源经理 培训经理 各部门经理 员工 机构 HR 开发 指导委员会 培训管理 职能机构 主要职责 制定、批准培训战略、政 策及培训计划、预算等 培训需求调查: •计划制定 •项目实施 •评估、考核 •存档及记录 培训经理 员工能力管理 岗位技能培训 推动应用 经理 / 培 训部 提出要求 / 参加 培训 / 并应用所学 18 二、培训组织体系建设( 1/2 ) -- 专业部门主要工作与目 标 课程开发与管理 业务执行模式 教材开发与管理 师资开发与管理 企业培训 开发机构 构建分层分类的培训开发系统,重点关注 20 %核心人才的培训与开发; 发育课程体系; 培养师资队伍; 搭建企业内部培训开发平台,实现知识、 经验的整合与共享; 加强管理,提高培训活动的投入产出比。 内部组织体制 构建基于任职资格标准的课程体系和教材 1. 开发并初步完成各职类 职种的课程与教材体系; 2. 引进或开发外部合作伙 伴急需的骨干课程。 1. 拓展外部师资网络,稳 固外部讲师资源; 2. 建立内部师资选拔、培 养、激励机制,加快内 部师资队伍建设。 1. 尽快搭建企业培训开发 机构内部各功能板块, 使之规范化有效运作; 2. 摸索企业培训开发机构 的运营模式。 体系; 打造管理类、营销类精品课程; 发育内部专业讲师团队; 建设 E 化的企业培训开发系统; 推动企业培训开发利润中心的形成。 1 、脱产培训、在职培训、 内培 + 外培、课堂培 19 训与现场 技能培训等。 二、培训组织体系建设( 2/2 )——组织模式 组织模式一:直线职能型 利: 机构负责人 课程开发部 管 理 组 … 技 术 组 … 教学资源管理部 市 场 组 师 资 管 理 组 教 材 管 理 组 培训部 办公室 有利于尽快搭建企业培训开发机构的 基本框架; 与企业培训开发机构现有的工作分工 相吻合; 各业务板块之间分工明确,边界清晰, 便于管理; 共享会务组织与行政支持平台, 有利于资源的集约化使用。 弊: 要求各职类教研组长具有高度 的责任心和较强的组织协调能 力; 业务板块分割,协调成本高, 一体化运作速度低,非顾客导 向; 企业培训开发机构与企业二级 部门之间培训权责划分不清。 20 二、培训组织体系建设( 2/2 )——组织模式 (续) 组织模式二:准事业部型 利: 机构负责人 办公室 管理线 … 技术线 … 市场线 统一行政支持平台,有利于资源 的集约化使用; 课程开发、师资培养、教材编写 及培训组织一体化,协调成本低 ,响应速度快; 企业培训开发机构与企业二级部 门在培训分工方面权责明晰; 有利于推动企业培训开发机构向 利润中心的转化。 弊: 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材 开 发 组 培 训 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 要求各生产线负责人具备高度 责任心与较强的组织协调能力; 强调专业化分工运作的结果可 能导致各生产线之间知识与经 验难以共享,并可能导致资源 重复投资。 要求企业培训开发机构工作人 员具备较高的专业水准与管理 监控能力。 21 研讨:各层面工作与职责是什么?直线职能型 企业培训与开发 机构负责人 教学资源 管理部 课程开发部 培训部 办公室 组织协调培训资源,实施具体培训计划; 配合企业发展战略,组织制定企业年度培 进行培训效果评估与反馈; 训计划与部门年度工作计划; 培训资源(设备、场地、器材、资料)管理; 促进各项规章制度的不断完善; 协助组织各种学历与认证培训活动。 审批与监控培训经费的使用; 开拓与管理各种培训资源; 企业培训数据库建设与维护; 保持与其他相关部门的协调与沟通; 企业培训网站建设; 培养并考核下属员工。 培训经费支出管理; 依据企业培训与开发计划,搭建并完善企业 其他事务性工作。 培训课程框架体系; 督导各职类职种的课程开发工作; 制定企业课程开发管理制度,并监控其实施; 发起并组织对课程的评比与修订工作。 制定并执行企业师资选拔、培养与认证制度; 制定企业培训师资管理制度; 构建企业培训教材框架体系,制定教材管理 制度,并监控其执行情况。 22 研讨:各层面工作与职责是什么?准事业部型 企业培训与开发 机构负责人 管理产品线 技术生产线 。。。 XX 产品线 办公室 配合企业发展战略,组织制定企业年度培训计划与部门年度工作计划; 促进各项规章制度的不断完善; 审批与监控培训经费的使用; 开拓与管理各种培训资源; 保持与其他相关部门的协调与沟通; 培养并考核下属员工。 搭建本产品线课程开发部、教资管理部、培训部基本功能模块,有效配备人员; 拟定本产品线有关的课程、教材、师资开发与管理制度; 督导本产品线各功能板块的正常运作; 加强与其他产品线之间的沟通,促进资源与经验共享; 打造并输出本产品线的精品课程与优秀讲师。 23 二、培训组织体系建设( 3/2 )——企业大学 示例:摩托罗拉大学 24 摩托罗拉大学简介 • 1980 年成立于美国摩托罗拉总部 • 为摩托罗拉员工提供接受继续教育的机会 • 摩托罗拉公司不可缺少的一部分 • 公司变革的推动者 , 企业大学中的佼佼者 • 全球性的组织,有 15 所大学, 100 多处分校,遍布二十四个国家。 • 2000 年 , 与公司的领导力办公室及组 织优化部联合组成了领导学习与业绩 优化部。 • 提供的业绩解决方案将有助于摩托罗 拉客户 , 供应商及事业部在市场上获 得更大的份额。 25 摩托罗拉大学的运作  摩托罗拉学习政策:每人每年 40 小时;电子教 学: 30% ( 2001 年)和 50% ( 2003 年)  摩托罗拉大学中国区可提供中文课程达 170 门( 英文课程 600 门), 主要涵盖以下 7 个领域:  生产制造工艺卓越法  质量卓越法  业绩卓越法  领导人才供应系统  企业大学与教学设计  电子教育 26 摩托罗拉大学的运作  方式:课堂教学、网络教学、单独辅导  服务对象:本企业员工、供应商、分销商、客户、国有企业干部员工 、政府官员等  教师:摩托罗拉管理及技术人员、国内外大学、研究机构等  途径:新员工岗前培训、业务部门的专业培训、海外培训、岗位轮调 、特别培训项目(高级经理工商管理硕士项目、高级技术工商管理硕 士项目、摩托罗拉初级管理项目、摩托罗拉中国强化管理项目和董事 学院项目) 27 摩托罗拉大学的结构 C h art Title ÖÐ ¹ úÇ øÐ £³ ¤ Ð ³£ Ö ¤ úÀ í (1 È )Ë Ä Ú ² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Í â² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Ò Îµ ñ² à ¿ Å Ñ à µÖ ³§ Ö (È Ô Ë Ó ± ¸É Ò ÷ ε ñ² à ¿ Å È ¶· ¨) ¿ γ ÌÉ è¼ Æ Ï úÊ Û ¾ ­À í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å Ä Ú ² ¿Å àÑ µ º óÇ Ú Ó ëÊ µÊ © Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å ¿ Í» §Å àÑ µ Ä Ú ² ¿¹ Ü À íÓ ë¼ ¼ Ê õÅ àÑ µ Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å àÑ µÐ ­µ ÷ Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í ÖÐ ¹ úÁ ªÍ ¨ ÖÐ ¹ úµ çÐ Å ÖÐ ¹ úÒ Æ ¶ ¯ µ çÐ Å Ò µÆ äË û¿ Í» § 28 培训系统( ISD ) 需求分析 业务 期望 ( 目标 )   设计 / 采购 实施 绩效 反馈 ( 现状 ) 评估 29 培训设计 / 采购  课程设计部应用 ISD (Instructional System Design) 模型 设计课程或项目  涵盖了管理、质量、工程、技术、文化、语言等方面  还对课程的学习方法、学习效果的评估等作出规定或建议, 以保证培训课程的有效实施。  对新课程进行试运行,届时相关领域的专家、项目设计人、 学员代表、相关经理等将对课程提出各自的建议  对课程进行必要的修改,以保证课程的设计达到培训的要求 30 培训的实施  授课教师的认证与管理  教学材料的准备  教室及其教学设备的安排与管理  核心项目的管理  培训信息管理中心则负责培训信息的发布、登记、 课程的安排、学员培训记录及培训评估结果的分析 与管理等,并配合全球系统,集中信息资源 31 师资队伍建设及其管理  与中国 21 所大专院校(包括著名的北京大学、清华大 学、中国人民大学和南开大学)签订了兼职教师协议  现有 203 名教师经过摩托罗拉大学严格规范认证,可 以讲授 130 多门课程  中高层经理担任个别课程或核心课程的兼职讲师  摩托罗拉大学没有自己的专职讲师 32 教师认证系统 摩托罗 拉大学 行业 专家 主讲 教师 行 业 专 家 面 试 讲 师 候 选 人 培 训 师 入 门 摩 托 罗 拉 简 介 听 课 教 师 认 证 标 准 参 加 主 讲 课 程 培 训 试 讲 试 运 行 及 授 课 技 巧 授 课 后 续 跟 踪 33 结构 / 组成 人才库 I (E07-08) 基础管 理培训 项目 项目参与 潜在人才 人才库 II (E09-10) 摩托罗拉高 级培训课程 人才库 III (E11-12) 中国强化管 理项目 - 初 级 反馈与指导 中国强化管 理项目 - 高 级 人才库 IV (E13) 总裁 学院 高级工商管 理硕士项目 普通人才库 (E06-09) 个人职业生涯规划 摩托罗拉初级管理项目、中国强化管理项目、高级工商管理硕士项目 应用英语培训项目 高级商务英语培训项目 34 培训质量评估系统 评估类别 定 义 运 用 了解学员对课程的满意度 , 提高课程质量 一级评估 学员反馈 二级评估 学习成果 了解学员对所学知识和 技能的掌握程度 三级评估 应用程度 了解学员应用其所学知识 和技能的程度 四级评估 培训效益 培训给企业带来的效益 35 研讨: 1 、有了企业大学,还需要不需要建立与培训职能部门 2 、建立企业大学的核心价值是什么 36 第三部分:企业培训开发运作系统 1 、流程图 培训需求分析与 培训组织实施与 培训效果评估 培训计划制定 过程监控 与反馈 培训需求分析 •为什么培训 ( WHY ) •培训什么 ( WHAT ) •培训谁 ( WHOM ) 培训准备 •培训谁 ( WHO ) •在哪里培训 ( WHERE ) •培训时间 ( WHEN ) 确定培训目标 制定培训计划 培训实施 ( HOW ) 培训资源发展 与管理 过程控制 根据培训 标准衡量 和比较 培训效果 结果反馈 37 一、培训需求分析与计划制定 培训需求分析是整个培训开发工作流程的出发点,其准 确与否直接决定了整个培训工作有效性的大小。 培训需求分析:就是了解与掌握企业培训需要的系列活动 培训需求分析实际就是寻找“压力点” 培训需求分析是中国企业培训开发工作中十分突出的一 块短板: 问题:培训需求调查遇到的困难有哪些? —— 企业战略与管理本身缺乏标准 —— 内部沟通补充分性 —— 缺乏专业工具 / 人员 38 1 、有效培训需求分析的主要任务 培训任务 1 : 培训任务 3 : •为什么培训(培训的目的) •企业具有的培训资源 •谁需要培训(培训的需求对象) • 可利用的外部资源有哪些 •培训什么(培训的内容) •培训的深度与广度(培训的目标) 培训任务 2 : •企业对培训的态度 •培训可能的障碍与问题 39 2 、培训需求调查领域 文化 参加公司会议 与高层经理直接面谈 研究会议纪要和通讯 公司 战略 直接面谈 问卷调查 绩效考评 业绩 目标 工作 兴趣 主管 问卷调查 小组访谈 工作跟踪 学员 问题 发展 困难 40 3 、培训需求分析基本关注 点 组织需求:策略发展 e 化、国际化、学习性组织、 顾客为中心、企业文化 个人需求:发展与绩效 差距分析、前程规划、 接班人计划、 销售业绩、团队士气 问题需求:解决问题 销售业绩不佳、团队士气低落、 竞争压力、成长瓶颈 41 3-1 、组织需求调查  调查:  公司的战略目标及对人力资源质量(技能标准) 公司的战略目标及人力资源数量 公司的战略目标及人力资源结构化  变革问题:战略调整、适应变革等   42 培训需求调查表 ~ 从未来机会分析 未来机会领域 期望的人才能力 培训目标 培训策略 1. 组织未来发展 2. 接班人发展计 划 3. 标杆学习 4. 国际化发展 43 3-2 、个人需求调查 •发展的需要 •解决绩效的需要 44 发展蓝图 角度 发展 从工作责任 思 考 从顾客需求 思 考 从竞争要求 思 考 业务技能 人际技能 自我发展 45 培训需求调查表~从绩效不佳分析能力需求 绩效不佳问题描述 需求之能力 知识 (K) 技能 (S) 态度 (A) 46 3-3 、问题需求调查(示例) •管理问题:作业流程、制度、管理盲点等 •项目问题:项目成立、推进等 •眼前问题: 服务水平差 销售能力不足 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 员工满意度低 47 4 、培训需求分析的流程 1 、原始需求回顾 如:需要对销售人员进行全面职业化方面的培训; 建立企业全员培训方案 2 、确定调查的目标 如:了解职业化认识和非职业化核心表现与问题 3 、确定调查的核心内容 如:职业化意识 职业胜任能力 职业化行为 4 、选择调查方法 / 调查问卷设计 如:访谈法、问卷调查法、小组研讨法 5 、制定调查计划 与安排 如:调查目的与目标;主要参加人员;主要调查内容与方法;主要活动 6 、调查实施 7 、撰写《培训需求调查报告》 与结论 如:调查背景、调查主要方法、实施过程描述、信息分析或陈述、结果 48 5 、有效的培训需求调查方法 1 )观察法 -- 到员工实际工作现场了解员工工作技能、行 为表现、主要问题的分析方法 •适用性 -- 生产作业与服务性工作,其他有一定参考 观察对象: 进行的工作项目: 时间: 工作行为流程: 工作完成情况: 主要的问题:(规范化行为、职业化、沟通、技能等) 改善内容: 49 2 )资料信息分析法 -- 从既往资料、文案等分析培训需要 包括:计划书、培训记录、绩效总结等 1 、公司发展与变化 太阳能 公司从去年 6 月至今年 9 月,公司并购 3 家公司;发展 新业务;员工人数从 1500 余人发展到 4000 余人 2 、管理队伍新提拔或转化岗位共 56 人,其中新提拔 23 人 3 、期间组织培训,对管理者:由总裁主讲“公司发展与对管 理者的要求”;举办一次“如何有效沟通”培训; 培训部组织 3 次“新员工培训”; 50 3 )面谈法 -- 面对面的问题访谈法 •主要内容类别 —— 对培训的认识与看法 等) ——对履行工作成效的评价(自己、他人 —— 对工作问题 / 障碍解决的分析 ——对培训的需要(内容的、方式的、形式的 Q:您对目前管理团队的素质是否满意?如果不满意,具体表现在哪些方面? 等) A:不是很满意。主要表现为角色转换尚未完成,计划能力差,原因是他们从基层提拔上来之 后,大部分精力还是放在了具体工作上,欠缺对整个部门的通盘考虑。 Q:您希望本次培训是进行系统的管理知识讲授还是就某一方面的管理技能进行深入训练? A:我觉得二者都需要,希望通过系统的管理知识讲授,帮助管理人员进行角色认知,然后就 管理者的计划能力进行训练。 Q:你期望培训后能看到什么样的效果? A:能够在二季度运行目标管理的绩效考核体系。 案例 Q:您期望培训安排在工作日还是周末?能够接受的费用是多少? A:最好安排在周末,费用不超过 3. 5万。 Q:就本次培训,您有什么指导性建议? A:要与培训师取得联系,讲清楚我们的需求,要求对方按照我们的需求进行课程设计。 51 4 )问卷调查法 -- 发放调查问卷形式获取培训需要的 方法 行为调查分析法: A01 、我很清楚地了解我的工作基础上与应有表现水准 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A02 、我确实知道我所有负责的每项工作该何时完成。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A03 、我的上司会让我了解单位的整体目标与我的工作项目的关联性。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A04 、我的上司会促使我或协助我订定具挑战性或高标准的个人工作目 标 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A05 、我确知我将于何时及如何接受工作考评。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 。。。 。。。 52 •培训课程 / 主题罗列,受调查者选择的调查方法 如:您认为你需要接受培训的课程有: A 、生产管理 理。。。 姓名: 部: : B 、质量管理 C 、现场管 。。。填写日期: 。。。 1、 你是否参加过有关管理方面的培训? 是 否 2、 根据你的管理体会,主管的基本管理工作: 3、 你迫切希望提高下面的管理技能: 设定目标 制定计划 推进工作 考核下属 授下属 监督控制 4、 你乐意接受的培训方式: 课堂讲授 小组讨论 角色扮演 情景模拟 其它 5、 你乐意接受的培训教材: 公开教材 定制教材 与人沟通 其它 激励下属 案例分析 经验交流 53 开放式分析调查表 部门: 工作內容/ 目标 日期: 应加强之能力 项 次 需求课 程名称 內/ 外训 预定 月份 培训机 构或讲 师 时间 受训对象 预定人数 费用预算 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 填表人:    部門主管: 54 5 )标杆分析法 -- 主要分析类似的成功公司的培训方案进行一定的 吸纳,形成自己的培训方案 分析对象: 特别背景: 员工类别 训师 效果 培训内容 / 课程 培训形式 培 营销人员 管理人员 生产人员 。。。。 55 二、培训计划(方案)制定 年度培训计划结构 封面 目录 执行概要 主体计划 附录 背景分析与需求调查结果分析 关键问题分析 培训目标设定 培训课程安排 行动计划 预期效果与评价方法 预算 56 1 、背景分析与需求调查结果分析 •在什么情况下进行本工作 •时间 •人员 •主要工作 / 活动 •主要工具 / 方法 •数据统计分析 57 2 、关键需求与问题分析 1 经营目标发展面临的挑战 2 专长能力之要求 3 管理问题之解决 4 个人生涯之发展 5 未来机会之掌握 迈普公司在经历近几年快速发展时期后,面临 如下的压力: 1 、快速发展一定规模后,人力资源面临严重不 足,核心表现在新员工 / 主管角色认知与履行能 力、“老员工 / 管理者”的转型与业务发展能力 的挑战 2 、管理基础薄弱,支持企业持续发展力量不足, 核心表现在如何发展现实的管理,以不断对不 同地区、分公司、代表处进行一致化管理的输 出 3 、企业文化发展 / 创新根植力度不足,核心表 现在如何有效达到全员对企业文化的认同并一 致化表现在对内部 / 外部客户的行为上 在这样情况下,如果培训不能有效得以强化, 将对整个企业未来发展产生巨大的影响 58 3 、培训目标设定 培训主要目标 1 、通过培训根植企业文化于实践管理、业务活动与工作中,真正使企业文化做实 2 、通过培训灌输与落实企业战略与目标,整合员工工作与努力方向,强化有效的 工作活动与资源 3 、通过培训促进全员对管理体系与规范理解与实践技能 4 、通过培训提高管理者的业务 / 人员 / 团队管理思维能力、系统把握能力与实践 技能 5 、通过培训强化员工的素质发展,促进企业理性化、规范化发展 6 、通过客户培训强化与客户关系 如何设计培训目标 59 从发展与现时工作需要的角度,A 公司员工培训的需求应是全面的、系统的, 主题原则核心体现一二三四五: 一个立足: 整体培训计划立足于员工职业生涯发展计划,全面促进员工成长与发 展,全面促进正虹人力资源队伍整体竞争力提升与结构的梯次化有效建 设,确保人力资源对公司战略实施的推进力; 二个面向: 一是面向充实性的培训:旨在提升员工岗位胜任能力。包括角色正确理 解与执行力等 一是面向储备性的培训:旨在牵引员工推动未来发展需求的能力。包括 适应新的竞争形式与公司战略推进所需要的创 新能力、领导力等。 三个层次培训内容: 一是基础内容:专业知识、管理知识、技术知识等系统化充电 一是职业技能:包括专业技能与职业所需要的非专业技能 一是思维与职业化:包括企业竞争环境所需要的现代发展、竞争、合作、 创新、不断变革等意识;全面、系统、整合的思维能力; 职业人所具有的忠诚与敬业等职业化素养等 四个原则把握: 对象:自上而下全员化—坚持企业人员的全员化培训 内容:全面提升系统化—既突出重点,也注重课程的系统性 针对:分层分类个性化—不同类别、不同职级进行针对性课程内容以及 课程深度的选择 形式:形式灵活多样化—在职、脱产、集中、分散等进行灵活安排,以 达到培训有效性(投入-产出比)为安排的原则 五个锚定核心: 锚定战略与未来发展需求:提升企业核心竞争力; 锚定企业文化建设:促进价值理念升华,并全面促进快速发展中的人力资 源队伍的融合与大企业“病”出现; 锚定关键岗位、中层以及后备队伍能力发展:达到带上促下、储备人才, 保持人力资源队伍建设的持续发展的目的; 锚定学习型组织建设: 配合高绩效素质模型建立与任职资格评价系统的推 进,提高员工学习自觉性与动力; 锚定内部自我培训能力提高:建立公司自己必须的课程体系与培训师队伍。 4 、培训总体思路 ( 1 )示例 60 4 、 培训方式 / 模式选择( 2 )示例 ① 4 - 5 人小组 ② 50 本书中每人每月选 2 本 ③ 为其他成员讲解 ① 内部培训师 ② 会计师、 PMP 、技术 类(如 Cisco) 等 资格认证 读书小组 企业内训 选派外训 工作辅导 海外培训 参观考察 学历教育 ① 专升本、双学位 ② MBA 、 EMBA 、 MPA 等 在岗培训 公司会议 员工自修 e-Learning ① 公司规章制度 ② 知识类,如计算机、 外语、财务、 PM4 61 4 ( 3 ) 、培训课程选择与设计 示例 对象 核心领导/管理团队 营销团队 涉及人员 1、 公司高层领导 2、 本部中阶经理 3、 部分课程涉及 办事处主任/事业部经理 1、 一线营销人员 2、 重点:办事处主任 研发团队 研发骨干 一般员工 1、全体全员 主要课程 1、 战略思维 2、 企业管理机制 3、 企业文化与行为发展 4、领导力发展 1、 卓越办事处主任 2、 营销实践技能强化 3、 团队建设与发展 4、职业化素质发展 1、 新技术 2、 技术管理/项目管理 3、 团队建设与发展 4、 职业化素质发展 1、 业务操作技能 2、 职业化素质发展 主要目标 1、 拓展视野与思路 2、 廓清战略发展思路,获取共识与实践落实 3、 把握企业系统管理 4、 发展提升领导力与行为 1、 提升渠道与客户拓展与管理能力 2、 提升业务规划能力 3、 增进团队意识与行为 4、改进职业化行为水准 1、 掌握技术发展动态与趋势 2、 了解产品开发程序与管理 3、 进团队意识与行为 4、 改进职业化行为水准 1、 发展实际工作技能,提高工作有效性 2、 强化职业化素质与行为 62 4-4 :立体化培训方案 问题解决—绩效 / 结果导向 — 方式:咨询、顾问式培训 只 关 注 实 践 能 力 提 高 深度辅 导 结构化面授 —5 大课程:企业战略系统思考、企业发展瓶颈突 破、 WRAP 全程绩效管理、发展卓越管理者 创新思维与能力—全面结构化梳理 — 创新思维:战略决策 5 大盲点、思维创新、管理创 新。。。 — 问题解决:有效问题解决、有效目标聚焦 卫星远程培训 7 大课程模块—全面知识积淀 — 基于企业战略结构:战略 / 结构 / 流程 / 文化 /HR/ 财务 — 基于内部价值链:研发 / 采购 / 生产 / 销售 / 客户 立体化培训方案 63 5 、计划与安排 示例 1 2 A 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 有效管理者的习惯(3 天) A 创新思维与问题解决(1 天) A 时间管理(1 天) A 建立与领导团队(1 天) A 人际关系管理与发展(2 天) A A 企业系统管理 A 有效员工培育技术(2 天) A 有效经理人(杜拉克授权课 程 2 天) A A 企业文化与行为发展 A 项目管理(证书或一般)课 程(2 天) A 核心竞争力发展与管理(4 天) A A 战略规划与发展 A 绩效管理与发展(2 天) A A A A A A A A A A A A D1 卫星远程课程 64 6 、预算之培训经费来源  培训经费的提取方法与比例        按工资总额比例提取: 法律规定 1.5% 按利润总额比例提取: 税后利润 5% 按销售总额比例提取: 国内 1%/ 500 强 3-4% 按人均最低定额提取: 5000 元 / 年 按人均最低培训小时数: 40 小时 / 年 按照年度培训计划提取 参考上一年的培训花费提取 65 6 、预算之培训成本  设计成本     执行成本 设备购置费用 需求评估成本 培训设计人员或咨询人员成本 — 培训师讲课 / 差旅等费用  用餐、差旅和住宿人力资源开发人员  用餐、差旅和住宿学员  教室费用 — 设备租赁费用 — 培训项目资料与用品、教材  打印与复制  外部服务 — 可重复使用的培训设备和器材的购买 66 案例学习 波士公司 领导力开发计划 公司的挑战 领导力开发的必要性 基本设想与建议 主要安排与计划 成功的保障 其他建议 案例分析:设计培训方案 67 三、培训资源发展与管理 课程体系设计与管理  内部讲师队伍的建设与管理  外部培训资源的建设  培训设施建设与管理  培训经费管理  培训信息体系建设  68 1 、培训课程体系设计 管理技能 决策者与领导者课程 中、高级经理者培训 初级经理人培训 销 售 管 理 系 列 市 场 营 销 系 列 客 户 服 务 系 列 人 力 资 源 系 列 财 务 管 理 系 列 生 产 作 业 管 理 核心能力课程 技 术 开 发 系 列 行 政 管 理 系 列 物 流 管 理 系 列 岗位技能 基本技能 新员工入职培训 69 西门子课程体系 S Manageme 5 nt Introductio n Program Target Group: 目标对 象 Objective: 目标 管理基础教程 Potential Managers 有可能成为经理 的员工 Self Managem ent 自我管理 Focus: 地域 Local 当地 S Manageme 4 nt Developm ent Program 管理发展教程 First Management Position 刚成为经理的员 工 S S Advanced 3 Managemen t Program General 2 Manageme nt Program 高级管理教程 全面管理教程 Multifunctional Managers General Management 主管多项业务 总经理 的经理 Manageme nt of others Entreprene urship 管理员工 企业家素质 Turnaroun d Managem ent 全面管理 S Siemens 1 Executive Program 行政主管教程 Preparation for Key Positions 准备担任核心职 位的经理 Central Strategy 核心决策 Loca l Region al Glob al Glob al 当地 区域 全球 全球 销售系列课程 对 象 培 训 课 程 初级销售代表 中级销售代表 高级销售代表 / 销售主管 工作流程与工作标准 S01 销售人员自我管理 S09 从销售到管理 S17 客户档案与客户维护 S02 顾问式大客户销售训 练 S10 区域管理技巧 S18 专业销售程序与技巧 S03 专业谈判技巧 S11 专业辅导技巧 M02 销售演说技巧 S04 大客户管理技巧 S12 销售过程管理 S19 专业销售员的素质要求 S05 微观市场分析与市场 计划 S13 主持销售会议 S20 团队合作 B01 消费者行为与销售心 理 S14 销售队伍管理 S21 异议处理与成交技巧 S06 产品策划与市场推广 S15 市场营销管理 S22 竞争销售 S07 品牌定位与广告原理 S16 渠道与经销商管理 S23 目标与计划管理 S08 专业解决问题技巧 B04 协同拜访技巧 S24 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 培训培训者 T02 71 客户服务系列课程 培训 对象 培训 课程 初级客服代表 中级客服代表 高级客服代表 / 客户服务 主管 工作流程与工作标准 C01 主动服务技巧 C06 从服务到管理 C14 优质客户服务技巧 C02 内部客户服务 C07 服务战略与服务 致胜 C15 电话服务技巧 C03 同理心倾听技巧 C08 服务体系运作 C16 处理投诉与抱怨技巧 C04 人际风格与服务 C09 服务过程管理 C17 团队合作 B01 服务满意测量 C10 服务团队管理 C18 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 大客户开发 C19 个人形象与商务礼仪 C05 服务利润链 C11 持续过程改进 M12 ELECTIVE COURSES S02 专业演讲技巧 C12 跨部门沟通 客户档案与客户维护 M10 专业谈判技巧 S11 服务营销 C13 服务与 6σ 管理 C20 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 危机与公关管理 L06 72 管理系列课程 培训 对象 培训 课程 基层经理人 中层经理人 高层经理人 / 领导者 工作流程与工作标准 M01 情境领导 M09 领导艺术 L01 专业辅导技巧 M02 跨部门沟通 M10 突破企业发展瓶 颈 L02 关键结果领域与计划 M03 绩效管理与绩效面谈 M11 战略管理与决策 L03 团队建设与团队领导 M04 持续过程改进 M12 领导者个人行为 分析 L04 主持会议技巧 M05 人力资源管理基础 M13 与成功有约 L05 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 危机与公关管理 L06 M06 非财务人员的财务管 理 M14 压力调节与情绪 控制 L07 M07 专业商务写作技巧 M15 公共形象管理 L08 目标选材 有效授权与激励技巧 冲突管理技巧 时间管理技巧 M08 项目管理基础 M16 第五项修炼 ELECTIVE COURSES ( PM4 ) B02 会议报告与讲话技巧 M17 六顶思考帽 L09 L10 73 其它系列课程 分 类 培训管理系列 培 训 课 程 工作流程与工作标准 人力资源 / 行政管理系列 T01 工作分析与职位描述 H01 培训培训者( TTT ) T02 人力资源评估与招聘 H02 培训管理 T03 有竞争力的薪酬体系设计 H03 培训体系与流程建设 T04 人力资源发展规划 H04 培训作业管理与培训 支持 T05 人事政策与员工关系管理 H05 企业年度培训计划 T06 绩效管理与绩效考评 H06 培训预算管理与控制 T07 企业行政管理 H07 财务 / 生产管理系列 现代企业财务管理 F01 培训效果跟踪与辅导 培训资源库建立 培训项目管理 T08 ELECTIVE COURSES T09 T10 注:蓝色字体为基本技能课程,蓝色背景为核心课程,白色背景为选修课程, 红色字体为重点推荐课程。 74 2 、培训课程设计、开发与管理体系 培训课程库 建立 建立培训课程模板,并将每门课程完善为课 程介绍、 PPT 文件、教师手册、学员手册、 培训辅助资料(游戏、案例、道具等),依 培训对象和课程类别建立培训课程库。 培训素材库 建立 依所用类别,对培训用案例、管理游戏、故 事、视频资料等进行整理入库。 培训课程开 发 依企业自身案例为素材,自主开发课程(如 核心能力课程和新员工入职培训。 75 3 、机构与讲师筛选和内部培训师培养 项目 培训机构 筛选 培训师选 择与课程 采购 内部培训 师培养 流程 搜集 机构 名单 机构 资质 审评 机构 能力 评价 谈判 签订 合作 协议 入库 确立 主题 审查 课程 大纲 小组 面谈 试讲 试听 签订 合作 协议 入库 确定 资格 标准 TTT 培训 旁听 学习 参与 讲课 试讲 认证 入库 76 机构与讲师筛选的三种模式 你明确培训需要与目标 帮手式 你也有针对性课程选择 我只是按你的要求讲课就行了 你明确的问题与需求 专家式 希望专家提出解决方案 课程设计 / 课程执行 合作式是最有效的方式 , 1+1=3 合作式 采取行动和执行计划的决策由双方共同确定 以绩效 / 解决问题与结果为导向 77 四、培训组织实施与过程监控 1 、课程安排计划表 2 、课程通知 3 、课程注册 4 、 e-learning (示例) 5 、培训开班前核查 6 、培训中、后核查 7 、培训登记与管理 78 培训课程安排表 新 员 工 发 展 管 理 培训课程 JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG … …. 销 售 管 理 共 通 发 展 专 业 发 展 79 课程内容发布 课程:沟通技巧 沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其他部门的沟通,还面 临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节提供如何发挥沟通的作用,以便排除 不必要的人际关系障碍,减低抗拒,促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部 门的相互了解,维系良好的业务和工作关系的原理、方法和技巧。 课程时间:一天 形式: 课堂教学 授课单位: 参加人:主管、小组长及管理人员 课程内容: 沟通在工作中的重要性 有效沟通的目标与高效步骤 了解沟通中人际障碍 。。。 。。。 80 课程登记表 参 加 者 部门 培训 课程 新 员 工 管 理 销 售 管 理 共 同 发 展 JAN FEB MA R AP R MA Y JUN 部 门 主 管 JUL AU G SEP OC T NO V DE C 81 在线培训系统功能图 朗讯科技 在线培训系统 管理端 人员管理 系统权限管理 课程管理 注册管理 报表 学生客户端 注册课程 取消课程 学习课程 查看结果 82 在 线 培 训 首 页 user1 通知和新闻 **** 进入个性化页面, 输入员工的 ID 和 Password 点 击 Submit 提示完成 FY2001 年的 Objective Setting 和 Traning Plan ,单 击链接可以直接进入建立页面 热门课程列表 这里是热门课程的列表和说明,员工可 以直接点击链接就可以申请上这门课 83 培训前准备核查表 课程名称: 工作活动 讲师: 开课日期: 进度  如未完成应采取的行动 课程目标确认 ? 需求调查表发放和需求访谈 ? 需求整理并提交老师 ? 学员资历统计与分析并提交老师 课程表与需求单位协调完成 ? 课程表与主管批准 ? 场地确认(含设备需求) ? 讲师邀请(发出邀请) 发放课程通知 ? 接受报名并人员统计 ? 签到表制作 ? 课程讲义确认与制作 课后行动制作 ? 分组名单确认 ? 餐饮准备 ? 教室布置 上课文具准备 ? 课程串讲活动准备 ? 前一天教师提醒 84 培训中及课后工作核查表 工作项目  有否改善之处 1 2 培 训 中 工 作 3 4 5 6 7 8 9 10 ? 11 12 13 1 课 后 跟 踪 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ? 85 培训中及课后工作核查表 工作项目 培 训 中 工 作 课 后 跟 踪 1 学员报到 2 开训与前课解冻 3 课程表说明,场地环境介绍 4 讲师介绍,讲师茶水与名牌 5 讲师讲课重点记录 6 协助讲师课程进行〈助教〉 7 记录课程可改进之处 8 观察学员学习状况 9 课程时间控制 10 课程总回顾与结训 11 录象 12 录音 13 课堂日志 1 教室整理、还原 2 培训使用道具与设备收拾与整理 3 当天课程检讨会 4 课程调查表统计 5 课程结案报告撰写 6 讲师回馈与致谢函 7 课后检讨会 8 讲义归档 9 课程录音资料整理 10 学员受训登录  有否改善之处 86 培训记录 姓名 职务 入 公 司 新 员 工 用 户 满 销 售 解决问题 管 理 时 间 时间 指南 意 技巧 及决策 课程 管理 销售代 表 人事代 表 工程师 IT 主管 销售经 理 工程师 主管 秘书 87 五、培训管理制度 案例学习:某集团培训管理手册 88 六、培训效果评估 培训效果评估方法 89 第四部分:如何使培训更有效 回顾:什么使培训没有效 1 、培训师与学员的游离 2 、什么是真正需要学习的? 3 、驱动力问题 4 、学习资源短缺 5 、缺乏应用环境或有效管理 90 如何使我们的培训有效——转型 (1) 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 服务水平差 销售能力不足 —— 组织一些针对眼前问题的培训 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 —— 转变老板与员工观念 91 如何使我们的培训有效——转型 (2) 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 —— 有效针对性培训需求,找到绩效短 板 巩固学习氛围,调动管理者参与 —— 组织以促进绩效发展为目标的培训 程 (常规课程( 50% ) -- 基础性课 问题) 针对性课程( 50% ) -- 解决 92 如何使我们的培训有效——转型 (3) 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 学习型组织 —— 聚焦于企业核心竞争力 —— 以系统发展竞争力全面培训规划与执行 战略能力—员工核心能力要求—能力 / 任职资格标准—培训方案 93 如何使我们的培训有效——转型( 4 ) 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 特征 描述 持续学习 员工间相互分享所学的东西,将工作作为运用和创造知识的基础 知识创造与分享 开发建立有助于创造、获取以及知识分享的系统 批判性系统思考 鼓励员工用新方法去思考问题、看待关系以及对假设进行检验 学习文化 学习会得到奖励、晋升,会得到管理者的支持 管理机制 建立一个确保每一位员工都能得到开发的制度与环境 94 如何使我们的培训有效——转型( 4 ) 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 建立学习资源 95 讨论:您如何理解本课程提出的转型问题 您认为提出转型的意义? 依您的体会提出您企业培训转型重点 96 第五部分:行动式学习方案 回顾  引导性的培训 自发性 的学习  独立学习 以小组为单 位的学习  标准化的案例研究 直接利用现有的,实际的业 务问题  阶段性安排学习 的学习 一生中不间断的,连续 97 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平  B 没有支持性 的环境 个人学习 A 现有的业绩水平 动力不足 1 2 天数 3 培训活动 98 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平 B 发展之道路 : 创建鼓 励持续性发展的环境 个人学习 自我驱动 A 1 现有的业绩水平 2 1 2 3 天数 3 培训活动 99 新思路--结果导向的学习 学习原则,学习实践 管理学习 —— 业绩 / 问题与结果导向 —— 自我发展,自我激发的学习 —— 知识分享 学习研 业务改进 项目 讨会 行动学习框架 远程学习 全面的、结果导向的 100 行动式学习方案进程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策,导向成功 结业证书 101 开课研讨会-课程介绍 目标:了解管理学习,启动 " 业务改进项目 " 主要内容  课程介绍  了解组织和知识管理  了解如何进行学习  启动行动学习与业务改进项目 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策,导向成功 102 结业证书 学习阶段:团队建设与学习 目标:了解公司各职能的管理 必修的 : 选修 :  财务管理  项目管理 作为经理的工程师  领导力  商业战略  自我测试:你在达成好的工作结果方面有多棒?  远程课程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策,导向成功 结业证书 103 研讨会 1 :公司各职能的管理 目标:加深对公司核心职能的了解  呈现并选定行动学习的 " 业务改进项目 "  公司的人力资源管理  财务管理:为公司创造价值  商业模拟  为行动学习做准备 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策,导向成功 104 结业证书 项目执行阶段:实践行动学习 目标:获得跨职能管理的经验 行动学习是指由一个 4 - 6 人组成的小组完成一个真实的项目,其 目的是通过完成项目进行学习 1) 紧急的、急迫的 2) 短期的、最多只需要 4 个月 3) 可量化的,有最终的结果 4) 富于挑战性,但可以达成的 5) 利用现有的资源与权限可以完成的 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策,导向成功 105 结业证书 研讨会 2 :管理行动决策,导向成功 目标:扩大管理视野  分享行动学习经验  商业战略应用工具,平衡计分卡  领导行为训练  跨文化管理 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策,导向成功 106 结业证书 总结、分享、继续学习转化阶段  完成业务改进项目  在内部网上公布业务改进项目的成果  创建知识平台 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策,导向成功 107 结业证书 课程结业会  分享行动学习成果(业务改进项目成果)  颁发结业证书  核心讲座  社交活动,团队建设活动 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策,导向成功 108 结业证书 行动学习的目的 ? 对个人 • 获取在解决问题和做决策的过程中的实际管理经验 和技巧 • 促进跨部门跨地区的,以解决现实问题为目标的工 作小组的发展 • 学习并体验如何应付不确定因素 • 提高团队工作的有效性及与他人合作的技能 对组织 • • • • 直接涉及实际业务需求 对公司的业务问题及经营环境有更深的了解 可以为公司贡献实实在在的,可衡量的利益 帮助公司向学习型组织迈进 109 案例学习: 和君创业咨询式培训模式 110 富有爱心国王的 10 岁女儿因为吃糖太多卧床不起。国王听说御医对他这个小女儿的 病情非常担心,就去看望他的勒诺公主。为了让她高兴起来,他答应说:“你想要什 么我都会给你弄来。” “ 我想要月亮, ” 公主回答说, “如果我能得月亮,我就会好起来。” 国王只是希望自己的女儿快乐起来,就答应给她月亮。然后,他回到自己的觐 见室,召集头脑最敏锐的顾问们,问他们如何才能兑现他的诺言。身材高大的内总管 戴着一副厚厚的眼镜,显得十分聪明的样子。他提醒国王说,多年来,他已经为皇室 搞到了很多稀罕物,比如“天使的羽毛和蓝色的卷毛狗“,但是他不可能弄到月亮。 他评论说,月亮距离地球 3500 英里,比公主的卧室大很多,是用熔化了的铜做成的。 失望的国王又转向他那全身裹着华丽斗篷的瘦脸皇家术士。那个术士提醒国王 说,他在过去已经创造了很多奇迹,包括“萝卜里的血和血里的萝卜“,但是他承认 自己不能作法变出个月亮这样的物体。他说,归根结底,月亮是绿色奶酪做成的,有 两个皇宫那么大,距离地球有 15000 英里。 国王对术士的愚蠢感到不悦,便转向他那每只耳朵后面都夹着一根铅笔的秃头 皇家数学家。数学家罗列了他为国王做过的许多计算,包括“左右为难之左右距离” 等,可是他的结论是他算不出来怎么样能够取得月亮,他推断说,归根结底,月亮在 300000 英里这外,像硬币一样呈扁平状,是由石棉组成的。 国王眼看自己那些理应聪颖过人的顾问们一个个都让自己失望了,想到谁也帮 不了他,就传唤他的宫廷逗乐小丑来找点乐趣。。。 。。。 111 小丑听说了国王不快的缘故,就销稍弹了一会鲁特琴,然后说起了月亮:“需要做 的是了解勒诺公主觉得月亮有多大、离我们有多远。” 我怎么没想到这一点?国王感到疑惑,而这时小丑跑去公主卧室了解她是如何 想像月亮的。“噢”,她咯咯笑道,“它不过比我的指甲盖稍小一点,因为我举起 拇指就能遮住月亮。它离我们跟窗户外面的树枝一样近,因为有时它会被上面的树 枝挂住。” 小丑明白了勒诺公主的想法后,冲到皇家金匠那里,要他打一个小金盘,串在 一根金色的链子上,勒诺公主收到崭新发亮的小首饰,几乎立刻恢复了过来,跑到 外面的宫廷花园里玩耍去了。 啊,可是国王仍然面临一个问题。如果小勒诺发现自己并没有拥有真正的月亮 该怎么办?国王再召集他的三个顾问。顾问们向他建议了各种办法,防止公主在夜 里看见月亮。比如用厚厚的丝绒窗帘遮住她的卧室窗户,用深色眼镜遮住她的眼睛。 国王觉得这些方法都不现实,就唤来了他的小丑,指着正在升起的月亮问:“月亮 正在女儿脖子上的金色链子挂着,可是它又能在天空照耀着,谁能作出解释?” “ 只有公主能够解释,”小丑回答。他再次跑到她的卧室。 听到小丑的“愚蠢问题”,勒诺解释说,月亮就像是一朵花。你摘下一朵花 以后,总还会长出新花的。 我们的想法和感觉并不能永远完美地描绘出现实的画面。在许多情况下, 所以, 无论我们的观点有多么充分地理由,我们只有在充分理解了其他观点之 后才可能知道自己的观点是否站得住脚 112

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隆力奇培训资料:心态决定销售业绩(51页PPT)

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心态决定销售业绩 纲要 : 一、销售成功的 80% 来自心态 二、蛀蚀业绩的 7 大不良心态 三、积极心态打造超凡业绩 四、自信是销售成功的第一秘诀 五、转变心态,激活自我 六、培养属于自己的信念 七、勇于行动 --- 销售业绩倍增 的技巧 八、拥有不断成长的热情 一、销售成功的 80% 来自心态 • 销售成功的 80% 来自于心态。只有在 挫 折面前不低头,在失败面前不气馁,在冷 遇面前不灰心,始终保持积极乐观的心态 的人,才能取得优秀的销售业绩,才能有 与众不同的销售生涯。 心态:销售人员的第一要素 • 要想创造骄人的业绩,最重要的是树 立起 积极向上的销售心态,否则便是“皮之不 存,毛将焉附”了。 • 什么是好的心态? 好的心态就是热情,就是战斗精神, 就 是勤奋工作,就是忍耐,就是执着的追求, 就是积极的思考,就是勇气。 心态:销售人员的第一要素 • 销售是一项充满了挑战性的工作,不能够 适时地调整心态的人永远都无法胜任。 • 问题的关键在于当你站在下一个客户面前 时,你所想的是刚刚遭遇的失败,还是即 将取得的胜利。 销售成功的秘诀 • 对成功真正起决定作用的是一个人的内在 因素,即他的思维方式、信念、态度、自 我期望等。 • 改变外在之前应先改变内在,只有调整好 心态,才能取得成功。 • 要么你去驾驭生命,要么让生命驾驭你。 你的心态决定谁是坐骑,谁是骑手。 二、蛀蚀业绩的 7 大不良心态 • 真正导致业绩平庸的,不是推销员们经常 抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、 难缠的客户,而是潜藏在他们内心深处消 极的心态。如果不能摒弃这些侵蚀业绩的 “蛀虫”,即使外部条件再有利,也仍不 能成就卓越的业绩。 害怕拒绝,为自己寻找退缩的理由 • 销售生涯和销售职业的头号杀手是什么? 既不是价格,也不是市场不景气, 甚至不是同行的竞争,而是职业销售人员 拜访客户时的胆怯心理。 • 被客户拒绝是不可避免的,关键是怎样去 看待它。 • 给自己找借口,你就永远不能变得勇敢 害怕拒绝,为自己寻找退缩的理由 • 不管做什么事情,要想有所收获,就必须 勇敢,敢于承担风险,敢于面对失败。 • 去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。 • 能否坦然地面对拒绝并鼓起勇气再去尝 试, 使推销成功,是检验推销员能力的试金石。 在客户面前低三下四,过于谦卑 • 推销不是要把产品或服务硬塞给别人,而 是帮助客户解决问题的。 • 自卑是影响推销业绩的不良心态,只有改 变它,将自卑变为奋发向上的动力,才能 走向成功和卓越。 满足于已有的销售业绩,不思进取 • 自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊 脚石。 • 一个推销员不满足自己已有的业绩,积极 向高峰攀登,就能使自己的潜能得到充分的 发挥。 • 真正的成功是永远向前看,永葆进取之心。 不要看轻别人的工作 • 一个营销人员,要提高自己的业绩,就是 改变自己的不良心态,永远不要看轻他人 的工作。 • 只有把自己融入到团队中,依靠团队的力 量才能提升自己,最后取得成功。 经常抱怨不景气,从不反思自己 • 他们从不从自身找原因,总把失败归于外部 环境,更谈不上下苦功努力改进,结果业绩 越来越差,离成功也越来越远。 • 对一个推销员来说,生意是否景气,不在于 外部环境,全在于有没有积极的心态。 • 积极的想法会产生行动的勇气,而消极的想 法只会成为你面对挑战的障碍。 • 以积极的心态,带着热情和信心去做,全力 以赴,就一定能提升销售业绩。 害怕同行的竞争 • • • 对于推销员来说,竞争是不可避免的,关 键是抱着什么样的心态去对待。 坦然地并且积极主动地面对同行的竞争, 是任何一个想创造卓越业绩的推销员必备 的素质和能力。 在竞争中,提高服务质量是取胜的最可靠 策略。 不要把工作无限期地拖延下去 • 说一尺不如行一寸,如果什么事都拖着不 去做,就没有取得成功的那一天。 • 行动是最有说服力的。千百句雄辩胜不过 真实的行动。 • 只有遇事不拖延,立即行动,马上就去做 的人,才能赢得卓越的销售业绩,才能最 终走向成功。 三、积极心态打造超凡业绩 • 真正能够使你的业绩一路飘红的,不是销 售技巧,而是好的心态。只有调整好了自 己的心态,始终用积极的心态去面对销售, 才能成为王牌销售员。 告诉自己,成功就在下一次 • 即使客户拒绝多次,也要面带微笑地再试 一次。那些成功的销售员并不是比别人更 有运气,只是比别人更具有坚持下去的韧 性和勇气。 • 请记住,那些成功的人都是失败后立刻爬 起来再尝试,直到自己获得成功为止。 • 拥有积极心态的销售员是不怕拒绝,不怕 失败的。 把注意力集中到你想要的业绩上 • 一个推销员是否成功,就在于他的心态如 何。 • 把注意力集中到你想要的销售业绩上,不 让其他不利因素阻碍你,你就能获得自己 想要获得的收获。 拥有强烈的企图心 • 拥有强烈的企图心的推销员,不会畏惧客 户的拒绝,做事一定会全力以赴。 • 一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出 良好的业绩。 • 业绩的好坏,取决于一个推销员是否拥有 强烈的企图心。 积极主动地为客户着想 • 当一个推销员站在客户的立场上,就比较 容易抓住推销的重点。 • 能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是 一个好的推销员。 • 处处为客户着想,不是只想着订单,而是 想着顾客的需要,这样才能与客户保持长 久的关系,才能提高你的销售业绩。 认定对方就是你的客户 • 不同的心态影响和决定着你的人生。 • 推销员要有一种“认定对方就是我的客 户”的积极心态,把遇到的每一个人都认 定是自己的客户。 用热情提升你的业绩 • 热情在成功的推销员中所起的作用是 95% ,而产 品知识只占 5% 。 • 热情是一种积极的心态,能够鼓舞和激励一个人 朝着美好的目标进发。 • 只有对工作毫无热情的人才会到处碰壁。热情的 心态是做任何事的必要条件。 • 热情不但是一种心态,也是一种推销的“方法”。 • 对每一名销售员来说,热情是无往不利的。 四、自信是销售成功的第一秘诀 • 自信是销售员赢得成功的保证,每一个从 事销售工作的人都要培养出像阿基米德 “给我一个支点,我将撬动地球”的那种 无比的自信,才能创造出卓越的业绩。 信心是“不可能”这一因素的解 药 • 自信是推销成功的第一秘诀。 • 不是因为有些事情难以做到,而是你没有 信心,只要你有信心,没有什么事是不能 做到的。 • 如果我们自信能做到,尝试并坚持做下去, 就一定能够做到,而且一定会做好。 当你非常肯定自己的产品时,就不 必担心他人的拒绝 • 销售员在销售过程中,无论是对公司、对 产品,还是对自己,一定要深具信心。 • 你永远不可能销售好连你自己都不相信的 产品和服务。 • 只有对自己服务的企业充满自信,对产品 充满自信,才能说服别人相信自己的产品。 成功者总认为他能获胜 • 你自信能够成功,成功的可能性就会大为 增加。 • 坚信自己能够成功,是取得成功的绝对条 件,坚信自己是胜利者,最后才能成为一 个胜利者。 • 如果认定自己能成功,最后就会取得成功。 让自己的外表和言语充满自信 • 销售人员必须在外表形象上给人以好的印 象。 • 使自己的外在形象和言行变得自信和果敢 是十分重要的。 • 让自己的外表和言语充满自信,让人一看, 就感觉到你是一个非常成功的销售员,客 户受到你的感染,也会跟着自信起来。 五、转变心态,激活自我 • 销售业绩地转变来源于心态的转变,只有 改变旧的思考模式,转变阻碍业绩提升的 心态,才能激活自我,才能成就卓越。 把客户当作朋友而不是对手 • 当你把客户当成对手时,自然无法提供细 致入微的服务,自然不会有好的结果。 • 推销员要把客户当成朋友,不能把客户当 成对手。 • 你是在做生意,而不是在打仗。 让顾客有利益你才有利益 • 销售是客户提供利益的工作,是以双赢为 目的的。 • 只有让顾客有利益,你才会有利益。 • 推销员在推销产品和处理与客户之间的问 题时,一定要抱着双赢和心态,本着互惠 互利的原则行事,无形中你的销售业绩就 突飞猛进了。 最完美的服务才有最完美的结果 • 有一份统计资料指出,影响客户消费的百 分比因素中, 5% 是交情深浅、 9% 是价格 高低、 18% 是品质好坏、 68% 是服务。 此可见服务在销售中是多么重要。 最完美的服务才有最完美的结果 • 售前的恭维不如售后的服务,这是创造永 久顾客的不二法门。( --- 松下幸之助) • 服务的好坏直接影响销售员的销售业绩。 • 顾客对商品或服务如不满意, 96% 都不会 直接向卖方抱怨,但他们会告诉 10 个以上 的亲友这家公司或销售员有多么差劲。 不要过分夸张,让客户有真实感 • 销售重在诚实,尤其在如今服务业盛行的 年代,销售员的良莠,与产品的生命力息 息相关。 • 只有诚实才能取信于人,这是颠扑不破的 真理。 不要把别人对你的帮助视为理所当 然,要知道感恩 • 感恩能帮助你建立良好的人际关系,加强 沟通、增进感情。不知道感恩的人往往难 以赢得别人的尊重、好感和支持。 • 一句“谢谢”看似微不足道,实际上在很 大程度上决定着推销员的销售业绩。 • 你的感恩是表示对客户的尊重,肯定和认 可,是体现客户人生价值的一种方式。 • 一个成功的人,必定是一个会感恩的人; 一个感恩的人,必定是一个成功的人。 六、培养属于自己的信念 • 如果我们不是仅仅把推销工作当成一份养 家糊口的职业,而是把它作为自己的一项 事业,当成展示自我价值舞台,自动自发, 全力以赴,你一定可以获得自己所期望的 成功。 只把自己当作打工者,就永远不会 全力以赴 • 只有把自己当成老板,而不是打工者,你才不会 产生偷赖的想法和懈怠的心理,工作起来才会热 情高涨,才会不满足已取得的成绩。 • 培养自己对工作的热爱之情,首先就要把自己当 成老板,而不是打工者。 • 如果我们不是仅仅把销售工作当成一份养家糊口 的职业,而是把它作为自己的一项事业,当成展 示自我价值的舞台,自动自发,全力以赴,你一 定可以获得自己所期望的成功。 具有老板的心态 • 只有知道什么是自己应该去做的,什么是 自己不该做的,站在老板的立场去思考, 去行动,才有可能走上成功之路。 • 心态决定销售业绩。惟有心态解决了,你 才会感觉到生活和工作的快乐,才能激励 自己去追求更大的成功。 乐于接受挑战 • 只有不断地挑战自己,才能成就自己,才 能取得可观的业绩。 • 向自己挑战。每一次你做一件事,尽你所 能做得比你自己上一次的表现更好、更快, 你就会傲视同侪,取得成功。 • 要学会以积极的心态去面对,不断向不可 能的工作挑战,向自我挑战,在别人失败 的地方做出成绩来。 重要的只有结果 • 评价一个推销员的业绩的时候,不是通过“过 程”来评价的,而是把“结果”作为评价的依据。 • 成功率并非是指在与多少面谈后成功获得一个客 户,而是在遭到几次拒绝后,顾客终于同意和你 签单。 • “ 结果”是重要的,但并不表明“过程”就可忽 视。 • 对于一个推销员来说,追求“结果”只是一种心 态,一个行动指南,它并不能代替“过程”。 拥有梦想 • 要想成功,就必须设立自己的目标,用梦 想去激励自己。 • 成功,永远属于那些拥有梦想,敢于梦想 的人。 学会赞美 • 推销员就要学会自我激励,自己给自己鼓 掌,自己赞美自己,这样才能保持良好的 心态,自信,坚强地面对一切挑战。 • “ 自我赞美”往往能给你带来欢乐和信心, 信心增强了,又会激励你获得更大的成功。 七、勇于行动 -- 销售业绩倍增的技 巧 • “ 勇于行动”的积极心态,会比你无休止 地做准备的效率高得多,它容易使你的销 售业绩提升。当你下定决心,不再把时间 浪费在做准备工作之上时,你就已经朝着 自己的成功目标迈出了重要的一步。 停止无限期的准备工作 • 做销售工作,最忌讳的就是无休无止地做 准备工作,而不去采取实际行动。 • 没有一件事情是绝对完美或接近完美的, 等到所有的条件都完美以后才去做,只能 永远等下去,永远不可能有开始。 设立明确的业绩完成期限 • 作为一名推销员,要想提高自己的销售业 绩,完成预定目标,就要订立完成目标的 计划,设立明确的完成期限。 • 要在规定的期限内完成目标,就要事先做 好计划,并按计划督促自己的行动。 • 别以为那些令人瞠目结舌的业绩与你无缘, 只要你敢于说出自己的目标,敢于给自己 设定一个完成期限,敢于立即行动去执行 计划。 带着美好的愿景出发 • 成功源于美好的愿望,有怎样的愿望便怎 样的成功。只有带着美好的愿望出发,才 能摘取成功的果实。 • 带着美好的愿景出发,变成一个崭新的人, 去创造令人几乎不敢相信的骄人的业绩就 这么简单。 • 一个成功的推销员,一定是勇于行动,带 着美好的愿景走上推销之路的。 即使遭受挫折,也要坚持不懈 • 坚持不懈地付出努力,是推销员取得良好 业绩的不二法门。 • 只有具有坚持不懈,永不放弃的心态,才 有成功的那一天。 • 卓越的销售业绩并不难获得,只要你能坚 持下去,在遭受打击和拒绝之后仍能站立, 你就能晋升为王牌销售员。 八、拥有不断成长的热情 • 人们往往拥有自己都难以估计的巨大潜能。 如果每一个人做每一件事都抱着追求完美 的精神,那么他的潜能就能够最大限度地 发挥出来。 不可不知的皮革马利翁效应 • 一个人只有渴望成功,拥有强烈的成长欲 望,并且执著地努力去做,最后才能获得 自己所期望的成功。 • 成功永远属于那些相信梦想,渴望成功的 人。 • 只有怀着强烈的欲望,一个人才能竭尽全 力去完善自我,提升自我,最终使皮革马 利翁效应在自己身上实现。 给自己正面的期许 • 一个人只有给予自己正面怕期许,才能改 变工作中、事业上的不理想现状,包括低 微的职位,看不见光明的事业等等。 • 凭借着高度的乐观、自信、上进心,以及 内心的自发力量,总能够克服恐惧战胜失 败。 • 自我提升、自我激励对于每个人实现目标 都有莫大的促进作用。 超越自我设限 • 一个推销员,不要为自己设限,要经得住 压力和打击,“跳蚤”式的推销员肯定会 失败的。 • 超越自己,别光想自己的能力太小,要想 自己能力大得很,什么都能做,然后立即 行动。只要你这么去想,这么去做了,你 就会发现自己的能力远超过自己所想的。 没有完美的时候 • 推销员的发展是没有尽头的。 • 如果每一个人做每一件事都抱着追求完美 的态度,那么他的潜能就能够最大限度地 发挥出来。 • 只有用一种更加苛刻的眼光去审视自己的 工作和事业,才能不断地提升自己的成就, 最终获得成功。

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怎样做一个成功的 销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧,功夫在“磨刀”——积累和修炼 成功的销售顾问员是怎样炼成的? 正确的心态+专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 通用 知识 公司及项目 产品或服务 新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分:心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 第一节 心态篇: 1-1 :正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售员的 心理角色 勇于承认自己是一名销售顾 问 × √ 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80% 人从事销 售 销售员的数量供过于求,质量供不应求 第二节 心态篇: 1-2 :树立正确的“客户观” 授课现场互动: 分组讨论: 客户喜欢什么样 的“销售顾问”? 客户是什么? 二、树立正确“客户观”( 1 ) “ 客户”是什么? 误区 1 :“对手”? “ 今天搞定了几个客 户?” 误区 2 :“猎物”? “ 这个客户有没有上 钩?” 误区 3 :“上帝”? “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户观”( 2 ) 客户喜欢什么样的销售顾问? 工作专业 仪容得体、外表整洁; 热情、友好、乐于助人; 有礼貌、有耐心、有爱心; 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识; 介绍产品的优点和适当缺点; 能准确提供信息; 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好;关心客户利益;竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求;帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”( 3 ) 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴 关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快 乐 二、树立正确“客户观”( 4 ) 客户的拒绝等于什么? 10 次拒绝 = 1 次成 交 1 次成交 = 10000 元 1 次拒绝 = 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 拒绝,都是我们迈 向成功的阶梯! 第三节 心态篇: 1-3 :成功销售员的 3、4、5、6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低,跳得越高 ② 、想爬多高,功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ① 、蹲得越低,跳得越高 推销→营销→经理→总监 据统计,从事销售行业的人 中, 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功,就必须从 基层销售顾问做起,一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔(高级营销代表、销售主管)来掩盖自己内心的不安!要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ② 、想爬多高,功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践,是一个艰难跋涉的 过程;只有真正经历过痛苦、快乐,经历过人生的磨炼,我们 才能达到事业的巅峰!让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗? 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情,如果仅仅是想有一 份工作,如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功! 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的,同样 做销售,为什么成果不同,原因就在于我们是否浪费了时间? 是否一直在积极行动?是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解,分解到每个事项,每个时段。及时办理, 及时检查,及时总结,每完成一件事,就是一项成就! 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 4 之一 —— 必备的四种态 度 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾 问?” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗? ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功!” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃!” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王 牌 明确的目标 “ 我要什么? ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品,我快乐 ( 用热情感染客户 )” 专业的表现 “ 我专业,我成功 ( 赢得客户的信赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素 质 强烈的内在动力 拥有成功渴望,坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约,一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手,关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己,足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客 户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户 销售大师们成 功,凭借的不仅是 技巧,更重要的是 精神力量,那就是 信念!唯有信念, 才能让我们在漫长 的销售生涯中,有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战! 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板(我为自己干) “ 我要对自己的成功负责!” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家!” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求!” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生!” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节!” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人!” 第四节 心态篇: 1-4 :积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼( 1 ) 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼( 2 ) 积极的心态是怎么练成的? 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动: 观看学习: 时代光华管理课程: 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表 销售顾问人员是代表 公司面对客户,其形象即 公司形象!服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉,增加客户 对公司、产品的信心,拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼 (3) 成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产 品与服务的传递 者 销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是:把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户,达到销售成功目 的。 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引 导者、销售顾问 销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务,激发客户对 公司产品的兴趣,从而引 导顾客购车。 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐 给客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家,除了应拥有丰 富专业知识,更重要的是 要有绝对的信心。即: 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的 朋友(之一) 销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度,拉近与客户的距离, 消灭客户戒心,使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问, 会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼( 3 ) 成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和 客户意见的收集 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力,及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息,及时 将客户意见向公司反馈, 为公司的决策提供依据。 两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐: 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读:《羊皮卷》的精华语句 今天,我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈,直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天,我要学会控制情绪 我要笑遍世界,我要快乐,我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动! 第二部分:知识篇 一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动,管理好时间 四、新能源电动汽车行业基础知识(术语、 常识) 第一节 知识篇: 2-1 :销售员应掌握的知识 一、成功销售顾问应掌握的知识 (1) 从事销售工作的基本常识:礼仪、法律、财务 … 通用知识 从事销售工作的方法技巧:洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品(服务)的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品(服务)的知识 新能源电动汽车行业知识:行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识:激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识:策略、宣传、组织与执行 … 第二节 知识篇: 2-2 :销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象( 1 ) 明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务;销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则(商务礼仪)。 二、销售人员的礼仪与形象( 1 ) 明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定 销售工作成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要,如果留给对方 的第一印象良好,这就有了一 个很好的开始;反之,如果留 给对方第一印象很糟,就会给 下一步工作蒙上阴影,且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象,首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象( 1 ) 明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现 公司专业水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。销售顾问人员在 企业的第一线,直接面对着顾 客,其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象,那么在顾客眼里, 你所属的公司就是一个专业的 公司,你卖的产品也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象( 1 ) 明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映 个人修养水平 专业的形象能提高销售 员的身份,增加其魅力,不仅 让客户喜欢你,也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时, 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记:要想 销售出更多的产品,就一定要 好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味: 一流的销售人员 动 让客户立即冲 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 四流的销售人员 让客户感动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象( 2 ) 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐,避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象( 3 ) 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的 外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋,化淡妆 ★ 着装干净整洁,皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合,保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象( 3 ) 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体:勤洗澡,身体无异味 (饮酒、抽烟、香水) ★ 头发:常洗头,做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的 形象 (短发、或长发束起) ★ 眼睛:无分泌物,避免血丝 ★ 鼻子:不露毛,忌当众抠鼻 ★ 口腔:无残留物,口气清新 ★ 指甲:定期修剪,没有污垢 ★ 男士胡子:每日一理刮干净 ★ 女士首饰:以少为宜合规范 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 、西装 穿西装的“三三”原则 1 、三色系:全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致:鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌:上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧:面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做 工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主,次之尼龙;其 余质地(皮质、珍珠等)不可用。 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主,可与西装或衬衫 颜色一致,有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合: 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气,随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端,正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志,应在领结下 3/5 处。 (现在的时尚是一般不用领带夹) 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物,以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧:面料/色彩/图案/点缀/尺寸/造型/款式 女士化妆顺序:粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 ( 裙 ) 的原 则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰,失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是 修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例, 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象( 4 ) 专业形象塑造 —— 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌; 1 、站姿 ★ 面部:面带微笑、目视前方; ★ 四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落 在腿侧裤缝处,特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前,右手在左手上面;两腿 绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象( 4 ) 专业形象塑造 —— 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时,应该放下手中事情站起来相 迎,当客人就座后自己方可坐下; 2 、坐姿 ★ 轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大; ★ 造访生客时,坐落在座椅前 1/3 ; 造访 熟客时,可落在座椅的 2/3 ,不靠依椅背; ★ 女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢, 以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放,两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象( 4 ) 专业形象塑造 —— 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准,步伐适中,女 性多用小步。忌大步流星,严禁奔跑(危 急情况例外),也不可脚擦着地板走; 3 、动姿 ★ 几人同行时,不要并排走,以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时,并排不要 超过 3 人,并随时注意主动为他人让路; ★ 公共通道应靠左而行;和客户、同事对面 擦过时,应主动侧身,并点头问好; ★ 给客人做向导时,要走在客户前二步远和 一侧,以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象( 4 ) 专业形象塑造 —— 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时,首先应保持衣装整洁;多人 交谈时,要用大家都能听得懂的语言; 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情,不要装腔作势,音量要适中; ★ 交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微 笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容; ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语; ★ 交谈时要专注,避免小动作或常看手表。 授课现场互动: 现场演练: 交换名片 握 手 礼仪常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手? 伸手次序: ( 尊者在 前) ★ ★ ★ ★ 上级和下级:上级 男人和女人:女人 主人和客人来:主人 主人和客人走:客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 掌握: 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪 如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片; 辈份较低者,率先以右手递出个人的名片; 到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片; 接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务; 接受名片后,不宜随手置于桌上; 经常检查名片夹,不可递出污旧或皱折的名片; 名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出; 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西; 不要无意识地玩弄对方的名片; 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准 目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 专业 或衬衫口袋 ( 男 ) ; ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片; ⑵ 字体朝向对方,便于对 表示 对方确认; 尊敬 ⑶ 当双方同时递出名片时 对方 记住自己的名片在下, 对方的名片在上。 ■ 接受名片 便于 确认对方公司名称、部 称呼 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时,可将 所接名片放在桌上,但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中; ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 语言 名片使用 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹放 ◆ 分类清理,以免出 在一起; 现错误。 ◎ 裤子的背后口袋; ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬; 您好, ◆ 以右手递出(以拇 我是 指将名片压在其余 × 四指之上)或加上 ××… 左手,则更显诚意 ◎ 随手递送。 ◆ 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 ◎ 读错对方姓。 ◆ 按顺序摆放; ◆ 默记对方特征,与 名片一一对应。 ◎ 搞错名字; ◎ 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 ◆ 慎重放入; ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方, 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 —— 正确观念 自我训练 交换技巧 范例: 名片交换常识 名片不是“给、塞、要”,而是“交换”的 制定一周行动目标:每天“换回” 20 张名 片 见客户不要过早拿出自己的名片,在说明来 意、自我介绍后,视客户反应再做是否交换 名片的决定,而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理,我们第一次见面,与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理,与您交换一张名片,以后我们多联系 第三节 知识篇: 2-3 :目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 (1) 目标 (Goals) 策略 (Strategi es) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任 务! 然后立即行动( Activities ) 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 (2) 成 功 = 目 标 讨论: 你的目标是什么? 目标激励法则 掌握: “小锦囊” 你知道自己的人生目标吗?你的人生目标是…… 我的工作目标就是:成为一名顶尖的销售顾问人员! 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知,只要你是最好的,最好的事情就属于你! 如果把目标分解成许多小的工作,就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间,梦想就会变为目标;当你把目标分成 几个步骤时,目标就会成为计划;只有在你付诸行动的时候,计划才 会化为真实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 (3) 如何将目标分解? 案例: 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄,努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产 品 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 掌握: 用目标来指引自己 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “小锦囊” × 有目标,无行动 把目标分解为每一天应 该 做什么,而且今天就去 做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 (4) 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间! ★ 时间是对重要性的支配! ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 生命 吗? 制定日程表,然后行动! ★ 每天记工作日志和总结! ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划! ★ 找出时间管理的最大障碍, 探索适合自己的管理办法。 第四节 知识篇: 2-4 :新能源电动汽车行业 基础知识 四、新能源电动汽车行业基础知识(常识、术语) 新能源基本概念 低碳环保 更省钱 交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长 低 客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类 意向客户管理 新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学:建材行业基础知识 新能源专业知识培训: 《从零开始,挑战自我》 转入 新文档 第三部分:技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 第一节 技巧篇: 3-1 :客户拓展技巧 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓 法 整理一个表,可称为客户储备 库:将过去的同事;小学、中学、 大学的同学;亲戚朋友;邻居;自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名,见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人,通通 罗列出来。然后逐一去追踪,将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 2 、连环开拓 法 即老客户介绍新客户,请老客 户现身说法,不断寻找和争取新的 客户,象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住:必须在与客户商谈融 洽时,向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化,并将已成交的用红笔 标记,按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 3 、权威推荐 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理,有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品,吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源,争取他们利用自身优势 和有效渠道,协助推荐客户。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告 法 扫单位,散发传单、广而告之,发 现有意向的潜在客户,留下联系方 式,然后坐等上门,展开推销。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作 法 广,市场信息灵的优势,销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换,互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 6 、展会推销 法 一是参加公司系统组织的车展 会,在展会上集中展示产品模型、 样板,介绍情况、联络感情,根据 客户意向,有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会,将集会上出现的人员,列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络 法 牌形象,发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用 法 车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室(群),如果用心去寻找,能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用 法 体,电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上,也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧( 1 ) 客户在哪?——寻找客户 10 法 10 、团体利用 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体, 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况,以 免节外生枝,让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品,第一次购车的 客户不管我们产品多优越,往往会货比三 家,此时,我们应坚持以下原则: ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的; ② 绝对不要随便指责客户的偏爱; ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置; ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 2 、给客户播下 怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听, 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任,大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记:我们所说的话必须有一定的事实依 据,否则客户可能再也不会回头! ★ 对于那些已比较熟悉的客户,可直截了当 地痛击竞争产品的致命弱点,这更有效。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? ★ 绝对回避竞争产品是不可能的,但主动或 3 、千万不要主 动攻击对手 冒然攻击对手,会给客户造成以下后果: —— 竞争对手很厉害,且难以战胜; —— 那个产品怎样?我是不是该去看看; —— 这个销售顾问缺乏容人之量,没涵 养。 ★ 记住:最好的方法是以静制动,有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较! 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料,针对具体客户 的特点,按客观和公正的原则,与我方产品机 型比较,具体做法是:把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上, 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品, 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈,大谈 一些看似无关痛痒的东西,而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧( 2 ) 如何从竞争对手中拉回客户? 范例 小技巧: 以褒代贬 潜台词:出理问题,开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜,外观很完美, 专卖场在省会或者外省,卖得不错, 我也很喜欢。 如果您车子有问题,领导又过来检查 时间又来不及,领导不高兴回去了, 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词:维修点大远, 潜台词:小事情,可能让你失业 小知识:销售顾问判断可能买主的依 据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎,但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》,主动索要名片并告知联系电话。 第二节 技巧篇: 3-2 :陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧( 1 ) 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查 了解客户情况 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径, 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧( 1 ) 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣? 2 、认真思考:客 户最需要什么 ★ 对客户而言,我们所销售 产品最有价值的是什么? ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么?并帮助 客户下定决心去得到它! 二、陌生拜访技巧( 1 ) 好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来,将 即将谈到的内容写出来,并 进行思考与语言组织,反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象,着装整洁、卫 生、得体,有精神。 二、陌生拜访技巧( 2 ) 提前预约(视情况) 要让客户感觉: 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约,在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是:要让客户 知道,你的推销符合他的价 值取向,从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧( 3 ) 自我介绍要简洁干脆 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员(业务员) ××× 。 ” √ 太长,听着不爽,客户容易迷糊! ◎ “ 您好!我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” (虽感突兀,但会引起客户好奇,当客户注视你时) ◎ “ 我叫 ××× ,是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧( 4 ) 假借词令让客户不好拒绝 范例 1 、借上司或他 人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来 的……” (客户会感觉公司领导对其很重视) ◎ “ 经 ××× 客户介绍,我今天专 程 过来拜访拜访您……” (熟人推荐,客户不能太不给面子) 二、陌生拜访技巧( 4 ) 假借词令让客户不好拒绝 范例 2 、用赞美赢得 客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说,您的生意做得好, 我今天到此专门拜访您……” (让客户明白,你对他和市场情况已 有所了解,不是新手,这样客户会 配合你,甚至安排人给你沏茶。) 二、陌生拜访技巧( 5 ) 学会提问激发客户兴趣 目的: 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处: 1 、提客户感兴趣的话题,能引起他交流的欲望; 2 、让客户感觉到,不是被强迫,而是自己选择; 3 、客户会觉得自己受重视,从而也会尊重我们。 注意: 1 、所提问题要简明扼要,不能太脱离主题; 2 、让客户明白你所想,问客户观点要尊敬; 3 、避免争论和喋喋不休,提问后学会倾听。 小故事:弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例: 陌生拜访:第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访,却送去保险资料 客户忙,拒绝!快速转移,提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致,让其等 20 分钟,随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问,了解到斯科特资助三个传教士的详情,共同做计划 投保方案被斯科特认可,客户购买了 6672 美元的保 险 第三节 技巧篇: 3-3 :电话营销技巧 三、电话营销技巧( 1 ) 打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的,知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计,应该准备一张问题列表,预想 客户可能会问的问题,拟好答案,做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具,包括:客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态,并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何,自己的思想与举止都应满怀喜悦,让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域,东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧( 2 ) 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步,确定对方身份,找到负责的人; 第二步,亮明自己身份,说明产品优势; 第三步,看准对方反应,把握客户心理; 第四步,约定拜访时间,列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅,口齿清楚,语速平稳; 2 、态度自然,礼貌在先,多用尊称; 3 、充满笑意,拉近关系,以情动人。 三、电话营销技巧( 3 ) 电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标: 保持足够电话量 的业绩,取决于每天;而每 天的成绩,决定在每小时的 工作量内。因此,必须制定 每日电话营销工作计划,在 下班前,明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧( 3 ) 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话: 养成良好习惯: 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点~ 11 点,下午 2 点~ 4 点,只有充 分利用好了黄金时间,才能获得 良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备: 打电话前想 1 分钟左右是必要的, 但黄金时间很宝贵,打电话前不 宜想太多;对重要电话如果要做 准备,尽可能在中午或晚上。 小知识:针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师:最忙是月头和月尾,这时不宜接触打电话; ◆ 医 生:最忙是上午,下雨天比较空闲; ◆ 销售人员:最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午 9 点前下午 4 点后; ◆ 行政人员:每天 10 点半~下午 3 点之间最忙,不宜打电话; ◆ 股票行业:最忙是开市的时间,不宜打电话; ◆ 银行人员:上午 10 点前、下午 4 点后最忙,不宜打电话; ◆ 公 务 员:最适合打电话是上班时间,但不要在午饭前后和下班前; ◆ 教 师:最好是放学的时候,与教师们打电话; ◆ 家庭主妇:最好是早上 10 点~ 11 点给她们打电话; ◆ 忙碌的高层人士:最好是 8 点前打电话联络,即秘书上班之前。成功人士 多数是提早上班,晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧( 3 ) 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系,在 与客户建立信任 引导客户需 求 建立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系,逐渐建立 信任关系,等待客户自发产生 需求,然后再进行销售。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 1 、不要在电话 中过多介绍产 品 神秘感,见面再谈,千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了, 客户还想见我们吗? 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话 中口若悬河地 说 大忌。一个成功的销售顾问, 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短,一般 2 ~ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话 中分析市场大 事 不宜在电话中讨论市场 行情,谈论竞争对手或竞争 产品的长短,更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事! 4 、不要在电话 中与客户争执 还要注意一点,不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购车技 巧,这点也应避免。 三、电话营销技巧( 4 ) 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正,要 5 、打电话时不 要玩东西、吸 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重! 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质,切忌! 三、电话营销技巧( 5 ) 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后,应首先征询客户的许可,然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中,要注意倾听对方电话中的背景音,例如:有电话 铃声、门铃、有人讲话等,此时应询问客户是否需要离开处理,这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝,可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件,当信函发出后,估计对方收到的时间,在 72 小时内致 电询问,千万不要拖得太久,超过 72 小时客户会淡忘的。最好 预测客户看信之后,即可通过电话进行沟通。 电话营销 案例: 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实,在电话营销中,与客户交谈的技巧,越简单 越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点: 案例 开场:“陈处长,您好,我姓李,叫李力,是 ×× 公司的销售顾 问! 是您朋友 ××× 介绍的,现在方便同您谈一分钟吗?” 分析:这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔,没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 先说姓,再道出名,能加深印象,也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪,比较认同公司,认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝,也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事,用商量语气强调只占用客户 1 分钟,尊重客 户 电话营销 案例: 案例 技巧分析 被拒绝:很简单,收线,拨打下一个电话。 遇忙:★ “那好吧!我迟些再给您致电,下午 3 点还是 5 点呢? ” 分析:主动提出时间,两选一,客户都无法拒绝 方便:绿灯亮啦,此时应该按预先设计好的内容,流利地表达出来: ★ “ 陈处长,您好!我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍,您最近 有购车计划,而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验,总 是希望找有实力的经销商,或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您,同您做个朋友,向您介绍我公司的 × ×× 项目,以及这个产品的独特性,为您买到称心如意的好产品,提供更 多的选择……陈处长,我知道您很忙,您是上午比较有空还是下午呢? ” 分析:不谈太多产品,而是先拉关系,与客户预约面谈时间 电话营销 案例: 案例 技巧分析 继续:客户答复一般下午比较有空,继续约定拜访时间: ★ “ 陈处长,您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点,我去拜访您?” 分析:约定时,用选择性的问题,尊重客户意愿 结束:将客户答应的见面时间和地点记到笔记本,与客户确认后收线: ★ “ 陈处长,首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来,记在您的日记本上。如果有其它事情,影响会面时间,希望您尽早通 知我,我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力,电话号码是 ××××× ,再一次谢谢您,陈处长,盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见!” 切记:最后一定要重复一次会面的时间和地点! 电话营销 牢记: 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会! 每一个电话都是学习的机会! 每一个电话都能帮助客户解决实际问题! 每一个电话都能为客户带来极大的满足! 每一个电话都是开心愉快和积极成功的! 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通! 客户正期待着我的电话!在电话中我是受欢迎的! 我打电话越多,就越有机会成为顶尖的销售人员! 第四节 技巧篇: 3-4 :交流沟通技巧 四、交流沟通技巧( 1 ) 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色,也不是善变 的口才,而是学会倾听,通过倾听发现客 户的真是需求,了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是,在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会,但如何在销售过程中,因地适宜地 系统运用,是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧( 1 ) 案例 1 ◎ 客:“听说您这车当时的 可优惠价格 2000 元?” ● 销:“您的信息非常准确,您是从哪里看到的呢?” (巧妙赞美,诚恳提问,想了解客户的消息来源) × ■ 销:“是啊,那又怎么样啊,电池现在涨了的嘛! ” 生硬,让人听了极为不爽! 总结:当客户提到任何一个问题,不要立即就其实质性内容 进行回答,首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时,客户感知到的不是对立,而是一致,这就 基本消除了客户提问时的疑虑,客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧( 1 ) 案例 2 ◎ 客:“这车的颜色搭配不是很理想呀! ” ● 销:“您说的是:这车的颜色是偏重深色,还是 偏重浅色呢? ” (反问重组了客户问题,既显得我们重视客户意见, 也可转移客户注意力,有助于了解客户的更多想法) 总结:承认客户的观点或看法,重视客户提出的问题,这样 可增加对客户购房行动的理解,促进业务成交。 正确示 范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您,我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问,这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问,让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧( 2 ) 交流沟通时,应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停,说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户,用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情,用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当,和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话,了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动,真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境,调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫,让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言,表达你的诚意 四、交流沟通技巧( 3 ) 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 当顾客产生购买意向后,通常会有以下口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节,如售后 服务、费用、价格、付款方式等; ★ 详细了解车辆及售后服务情况; ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬; ★ 询问购车的优惠程度; ★ 对目前自己的产品表示不满; ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前; ★ 接过销售顾问的介绍提出反问; ★ 对公司或产品提出某些异议。 四、交流沟通技巧( 3 ) 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 表情语信号 自然大方、随和、亲切; ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采, 从若有所思转向明朗轻松; ★ 嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧( 3 ) 沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都 显得轻松; 姿态语信号 ★ 出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或 者做其他放松舒展等动作; ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看; ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示 友好,进入闲聊; ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分, 以帮助自己集中思路,最后定夺。 小知识:与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极,应乐观看世界。 ◆ 知己知彼,配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练,表达清晰。 ◆ 多些微笑,从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评,巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 第五节 技巧篇: 3-5 :价格谈判技巧 五、价格谈判技巧( 1 ) 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记: 客户买车时,一般开始就会问价格,很多销售员 往往直接地告诉客户答案,推销过程中,双方讨 价还价,最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少,这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题,要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户,要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额,主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候,我们首 先要自信,充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值 再谈价格 它的理由,以及可给客户带来的诸多实惠, 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前,尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠,往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝! 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候,要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格 集合卖点 除了产品本身,还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本,一一分解说明, 从而转移客户的注意力。 当然,仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到,这 个价买产品值!所以,卖点的推介很关键! 价值强调 技巧: 类比 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱?还有另外一支,您也可以 仔细看一看,为了给我一个准确的答案,您可以先研究一下它的 结构,单从表面上看,您很难判断出,这支值 1 元,那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此,我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉,您想, 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗? 价值 罗列 “ 您买我们的 ××× 产品,虽然比买 XX 的产品多花一些钱, 但一次充可行 200 公里,每一周五下班你就充电,更节省您的宝 贵时间; 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西,一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算 公开利润 明产品卖点,让客户感到物有所值的同时, 适当地向客户公开项目“利润”,和客户算 “成本帐”,能打消客户疑虑,让客户觉得 销售顾问为人坦诚,从而促使客户愉快签单。 当然,这里所说的成本、利润是相对准 确的,不会太真,但也绝对不能太离谱! 五、价格谈判技巧( 2 ) 如何化解“价格陷阱” 4 、帮客户算 账 做对比分 析 用提问 法 弄清缘 由 ★ 一算综合性价比帐; ★ 二算产品投资增值帐; ★ 三算该买大还是买小帐; ★ 四算竞争产品对比分析帐。 ● 销:“您为什么觉得这价格高呢? ” ● 销:“您认为什么价格比较合适? ” 五、价格谈判技巧( 3 ) 谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营 逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧( 3 ) 谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧( 3 ) 谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会 及时出手 —— 时机:语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 (后面专节详细展开说明) 小常识:“两点式”谈话法 原理:所谓“两点式”谈话法,这是在与客户谈判时,一般 只向客户提供两个方向或选择的余地,而不论是哪一 种,都有助于我们获取有效的信息,促进业务成交。 范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车?” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客:“请问有四五万左右的电动车吗?” × ■ 销:“没有。” 回答生硬,容易失去再谈机会 ● 销:“我们现在有四座位敞蓬车,就是不能挡 风挡雨,但适合睛天出去,你看也适合您不” 小常识:不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致+爱心 小技巧:洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象,一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话,回答前要先想想,客户是什么目的? ◆ 顾客提出问题一定要抓住,分析到位,牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客,不与客户争辩,先肯定,后巧妙否定。 ◆ 不要冷场,必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员,要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美! ◆ 要不慌不忙,注意语气的变化,有高潮,有低谷,咬字清楚,段落分明。 ◆ 做产品介绍时,要语言明确,简单易懂。 ◆ 理论分析要到位,要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例,少讲大道理,用深入浅出的形象比喻, 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信,不畏挫折,一轮不行下一轮再来! 注意:洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理,像神父教说圣经。 缺乏耐性,面对低水平客户时,因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩,不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜,自吹自擂,自信过头。 过于自贬,或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河,只顾自己说,不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚,恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 第六节 技巧篇: 3-6 :业务成交技巧 六、业务成交技巧( 1 ) 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则, 对有意向的客户,要进行深入的追 1 、建立档案 踪和分析,建立客户档案,善于从 客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意:切勿对客户的私人生活表露 出浓厚的兴趣,否则容易导致客户 的误解和厌烦! 六、业务成交技巧( 1 ) 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求:即基本购买动机 (项目产品应符合客户基本需要) 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求:不用客户对产品 有不同理解和要求,了解这点可 使销售更具针对性,避免失误。 ★ 客户优先需求:客户的特殊需求 中,哪些应优先对待?把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注,签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧( 2 ) 有效赢得客户信赖 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象,推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可,个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初,话不要说得太满,留有余地 ◆ 循序渐进,逐步加大力度,用事实证明 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事,起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价,树立客户信心 六、业务成交技巧( 3 ) 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头,对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户,询问有关付款及一些细节 问题时,那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上,左右相顾突然双眼直视你,那表明,一直 犹豫不决的人下了决心。 六、业务成交技巧( 4 ) 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择,反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型! ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长,可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多! ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中,一环套一环,中断也许前功尽弃! ◆ 不要节外生枝(应围绕销售主题洽谈)。 —— 一旦感觉到客户有意购买时,应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧( 5 ) 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后,将客户注意力集中到目标单位,不断强调: ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处; ◆ 强调价格可能要上涨,应该抓住当前的优惠时期; ◆ 强调目标车辆已不多,目前销售好,不及时买就没机会了; ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定,并让客户相信。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户,不急于说产 品本身或直接去看车,而是让其了 1 、引领造势 法 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等,使客户先感受公司的强大 实力和优势,从而激发其购买欲望。 为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵 法 ★ 当客户有明确的购车意向后,有时 不宜对客户逼得太紧,显出“志在 必得”的成交欲望,而是抓住对方 的需求心理,放缓节奏,先摆出相 应的事实条件,让客户明白“条件 不够,不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理,从而主动迎合我 方条件成交,达到签约目的。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向,但又犹豫 不决的时候,销售顾问不是直接从 3 、激将促销 法 正面鼓励客户购买,而是从反面委 婉地(一定要把握尺度)用某种语 言和语气,暗示对方缺乏某种成交 的主观或客观条件,让客户为了维 护自尊,立即下决心拍板成交。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户,优惠期即将结束、公司 4 、机会不再 法 的产品要涨价,或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等, 给客户制造一些紧张感,让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心 理,从而下定决心购买。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理,越 5 、从众关联 法 是人多的时候,越觉得买着踏实, 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛,令客户有紧迫感,会加快 洽谈成交进程。 (集中时间安排更多客户看房或签 约) 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误, 造成抢购的局面,促成其中之一的 客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合,证明有别的客户也 看中这套产品“什么? 01 号车已 经卖了!有没有交钱?我这有个客 户立刻就要交钱,对,就这样!” 销售顾问的语气和焦急神色,给客 户的感觉就是现在不买就买不到 了…… 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力, 7 、结果提示 法 忘了“客户才是主角”的真谛,客 户回家后,也许会觉得很不爽。因 此,在推销中要通过结果提示,让 客户想象购买后的好处,享受自主 决策的喜悦,从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式,向 8 、晓之以利 法 客户提示购买商品能给他们带来的 好处,从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理,结 合产品促销活动或送赠品,吸引客 户采取购买行动。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情 法 成交朋友的心态,投客户之所好, 帮客户实现其所需,让顾客感受到 销售顾问真诚的服务,从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足,促发认同感,进而因为人 而买我们的产品。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问,可以积极 10 、反客为主 法 介入,站在客户立场去考虑问题, 帮助客户对比分析购买产品的利弊。 用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊,随后,再与顾客共同权衡, 做出购买决定。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认 法 ★ “您一定要想清楚!”“您想好了 吗?”。在最后关键时刻,通过再 三叮咛、提问、确认,让客户感受 销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心, 从而下定决心拍板成交。 ★ 需注意,这是一种强势行销方法! 提问时,销售顾问态度的转变会给 客户带来压力,时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧( 6 ) 促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认 法 ★ “您一定要想清楚!”“您想好了 吗?”。在最后关键时刻,通过再 三叮咛、提问、确认

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17-泰康企业大学操作手册_2006年

17-泰康企业大学操作手册_2006年

泰康企业大学 Business University 操作手册 营销学院 新人基础培训 编者说明 在中国加入 WTO 的今天,国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战,而寿险行业 的竞争就是人才的竞争,人才一靠引进,二靠培养,而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此,泰康人寿在成立之 初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略,并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。 新人培训是公司培训的窗口,是各家保险公司树立培训品牌的核心,也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。 新人能否建立对保险的信心,能否建立对公司的信心,能否建立正确的工作观念,新人培训起着关键的作用。因此规范 新人培训的内容和操作模式,建立新人育成体系,提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的 力量,整合各分公司的资源,编写《业务人员新人培训操作手册》。 《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点,希望各机构培训管理 者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作,共同提升培训品质,为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。 本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导,也得到了武汉、济 ● 南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持,同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张,难免有疏漏 之处,敬请原谅。 泰康人寿总公司培训部 总 则 一、培训目的 透过符合成人学习理论的人性化培训,树立泰康培训品牌,提高营销人员在市场上的竞争力。 二、期望效果 改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神; 2、认同保险行业、对销售充满信心; 3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念; 4、了解保险基本知识与保险销售流程; 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折; 三、主体课程: 1、精神建设; 2、保险观念; 3、商品知识; 4、销售技巧; 5、行政处理 四、参训条件 符合公司招聘条件,通过公司面试的新进人员。 五、培训时间与方式 时间:两周 方式:第一周—— 基础理论周; 第二周—— 实战演练周。 六、培训人员配备 1、班 主 任——由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任,负责培训过程的管理工作。 2、班 助 教——由培训部根据班级学员数量安排 1-2 名人员担 任培训过程中的值星工作。 3、讲 师——由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。 七、班主任工作职责 培训班实行班主任负责制,班主任有权对培训班的学员作出处理,直至退训。其他人不得干涉。 班务管理: (一)、培训前: 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课,在开课前 5 天用《邀请函》通知讲师培训内容、时间及地点; 2、 向讲师登记发放教材、投影片、资料等; 3、 制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》; 4、 准备学员资料袋; 5、 包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发; 6、 培训场地及培训设备准备。 (二)、培训中: 7、 向学员宣读培训须知,并强调着装与纪律规定; 8、 积极营造良好的班级氛围,调动学员参与的积极性; 9、 每次课前向学员隆重推出授课讲师,严格按照“题、重、人、名”的程序,讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向 讲师致谢; 10、 讲师上场要用激昂的音乐伴随,音量由小到大,讲师上台后 5-10 秒,音量由大到小关闭; 11、 每天课程结束后对当天的学习内容进行总结; 12、 及时与学员沟通,了解并解决学员的问题; 13、 提前一天再次通知次日授课讲师; 14、 向营业单位反馈新人学习情况; 15、 处理突发事件; 16、 通过班务管理和纪律,树立泰康新人培训品牌; 17、 讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念; 18、 每天填写《班主任日志》。 (三)、培训后: 19、 做好讲师授课效果的考评工作; 20、 及时反馈学员学习效果; 21、 建立学员培训档案; 22、 总结培训经验和教训; 23、 写《培训总结》报告。 纪律管理: 培训采用加分制,每人基础分为 60 分,每人每天如没有任何违规,则加 4 分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流 风范”的标准做到,10 天课程结束时,总分为 100 分。总分低于 80 分的作延训和退训处理。总分高于 110 分的作为优秀学 员候选人。 1、 每天上午、下午以小组为单位进行点名;迟到者每次当天少加 5 分。旷课一天者延训或退训; 2、 课间巡视,椅子、水杯不归位者,每次少加 2 分; 3、 检查学员着装与班级纪律执行情况; 4、 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等,否则少加 5 分; 5、 严禁学员在上课时使用手机、BP 机,否则少加 5 分; 6、 保持教室内桌椅摆放整齐,经常对教室的卫生进行清理; 7、 在笔试和口试过程中,维持考场纪律,作弊作退训处理。 八、助教职责 服从班主任的工作安排,协助班主任完成培训班各项工作。 九、讲师职责 班主任和讲师严格按《新人岗前培训教案》及《新人培训操作流程》的内容和要求进行授课,并结合自身的经验, 充实课程内容。 十、培训考核及验收 新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。 十一、新人培训课表 第一周—理论周( 月 日— 月 日) 班主任:XXX 日期 时间 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 8:30—9:00 9:00—9:10 9:10—9:55 温故而知新 报 到 休 培训说明 寿险的意义与 开训典礼 功用 接近技巧 息 赞美技巧 拒绝处理 讲 师 10:05—10:50 行业展望 寿险的意义与 建议书 推销效用 功用 制作 拒绝处理 讲 师 11:00—11:45 我们的 泰康人 家园 形象 建议书 基本条款 说明 递交保单 讲 师 11:45—13:30 午餐及午休 13:30-13:45 轻松一刻 13:45—14:30 前程规划 购买心理与 主、附险 推销流程 介绍 促成技巧 售后服务 讲 师 14:40—15:25 保险基础知识 准保户 附加险、 投保规则 开拓 健康险 活动管理 讲 师 15:35—16:20 保险基础知识 接近前 保单填写 准备 分红保险 营销员的一天 讲 师 16:30—17:30 夕会一 夕会二 夕会三 夕会四 讲解 我将是本次培 我是一个值得 我是一个最热 我是本次培训 实战演练(1、 训中收获最大 信赖的人 心服务他人的 中收获最大的 电话约访) 人 人 (2、接触) 的人 第二周—-实战周 ( 时 间 月 日— 月 日 月 日) 班主任:XXX 月 星期一 日 月 星期二 精 8:30-9:00 致 早 日 星期三 实战演练四 实战演练五 《实战演练》讲 接触面谈 商品解说 促成 主讲: 主讲: 主讲: 工作联系(成功欢呼) 9:50-10:00 二次早会个别辅导 实战演练六 10:00-15:30 试 取介绍 通 市 市 市 市 场 场 场 场 实 实 实 实 习 习 习 习 夕 15:30-16:00 金曲、 商品讲解、 答 疑 关 口 试 通 关 会 口 走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写 试 我的未来 不是梦 心得分享 16:30-17:15 口 拒绝处理和索 星 16:00-16:30 日 星期五 主讲: 9:30-9:50 《商品》 主讲: 真心英雄 掌声响起 《商品》 《商品》 主讲: 17:15-17:30 值 星期四 月 默写、热身操、敬业时间 实战演练三 值 日 会 9:00-9:30 解、演练 月 主讲: 感恩的心 口试演练 主讲: 通 关 结 训 典 礼 工作联系 二次夕会 星 十二、目的与期望效果 序号 时间 (分) 课 题 目 的 1、 表示公司对新人的 1 50 培训说明 开训典礼 重视; 期望效果 1、 新人尽快适应新的环境; 2、 感受到新团队的温暖; 2、 让新人了解培训的 3、 遵守培训规定和要求; 有关规定,取得最 4、 开始养成服从的习惯。 佳培训效果。 2 50 行业展望 1、坚定从事寿险行业的 信心。 1、 了解寿险行业的现状与发展前景; 2、 树立正确的择业观; 3、 认识从事人寿保险的价值。 1、 公司成立背景; 3 50 我们的家园 1、了解并认同公司,坚 信自己的选择。 2、 公司发展历程; 3、 公司取得的辉煌成就; 4、 公司发展蓝图; 5、 了解公司、认同公司、热爱公司 4 50 生涯规划 1、分析了解自我,确立 1、 认识自我; 在保险业的目标。 1 、了 解保 险的 发展 历 5 100 保险基础知识 程,理解掌握风险、保 险最基本的一些概念。 寿险的意义与功 6 100 用 2、 规划自己发展历程? 3、 我如何去做? 1、 使学员对保险原始思想的启蒙有大 致的了解; 2、 掌握现代保险的形成与发展; 3、 了解风险的概念和保险原理。 1、建立从事人寿保险的 1、 建立工作的价值观; 使命感和责任感。 2、 了解人寿保险的对个人、社会、国家 的功用; 3、 更加热爱寿险行业。 50 泰康人形象 7 爱的形象。 50 8 9 1、展现令他人接纳并喜 购买心理与推销 流程 50 准保户开拓 1、 专业的着装和仪容; 2、 掌握基本社交礼仪; 3、 令人喜爱的言谈举止和行为规范。 1 、了 解 客 户 的 购买 心 1、 客户购买的心理过程; 理,掌握专业化的销售 2、 专业的销售流程; 流程。 3、 销售流程与购买心理之间的关系。 1、能在市场找到符合条 1、 了解开拓主顾的重要性; 件的准主顾。 2、 初步掌握开拓主顾的基本方法和技 巧; 3、 自我目标市场的设定。 50 接近前准备 10 1、为顺利接近做好充足 的准备。 1、 接近前准备的重要性; 2、 接近前准备的具体内容; 3、 养成“不大无准备之战”的习惯。 1、 接近的方法和技巧; 11 50 接近技巧 1、让客户接纳你。 2、 建立客户的信任的方法; 3、 学会赞美和沟通; 4、 问问题的技巧。 50 推销效用 1、掌握推销的精髓 12 1、 了解 和 掌 握 推 销 效 用的 方 法 和技 巧; 2、 掌握激发客户购买欲望的重要性。 13 50 基本条款 1、掌握条款的基本结构 1、 对各种专业名词的理解和掌握; 和条款的各种术语。 2、 了解设计“责任免除”的原因。 1、 掌握一种热销商品; 14 50 商品介绍 1、熟悉商品知识 2、 通过对一种商品的研究,掌握对其 他商品的了解; 3、 学会简洁明了说明商品的方法。 50 赞美技巧 15 50 建议书制作 16 1、学会根据客户需求设 计相应的建议书。 50 建议书说明 17 18 、 1、学会沟通和赞美的基 、 本技巧。 、 1、初步掌握建议书说明 的方法和注意事项。 50 促成技巧 1、掌握促成的技巧。 赞美的意义; 赞美的方法; 赞美的时机; 1、 学会分析客户需求; 2、 学会产品组合; 3、 学会设计建议书 1、 说明对销售的作用; 2、 说明的方法和技巧; 3、 导入促成的技巧。 1、 学会自然导入促成的技巧; 2、 熟练促成的话术; 3、 熟练运用促成的工具和步骤。 19 50 附加险、 健康险 1、 健康险销售销售方法; 1、了解健康险知识。 2、 目标客户; 3、 销售话术。 1、 正确面对客户拒绝; 2、 调整学员心态; 20 100 拒绝处理 1、正确面对客户拒绝 3、 掌握处理拒绝的基本方法和技巧; 4、 建立拒绝处理的习惯语言模式; 5、 掌握拒绝处理的步骤和原理; 6、 拒绝处理话术。 21 50 递交保单 1、递交保单的要领和索 取转介绍。 1、 递交保单的方法和技巧; 2、 保险责任提示; 3、 索取转介绍的方法和技巧。 1、 售后服务的意义; 22 50 售后服务 1、售后服务的重要意义 2、 售后服务的内容; 3、 售后服务的时机; 4、 售后服务的技巧和方法。 23 24 25 50 50 50 计划与活动 投保规则 保单填写 1、计划的重要性和计划 的方法。 1、投保规则在销售中的 重要性 1、学会正确的填写各种 投保单 1、 学会做年、月、周、日计划; 2、 养成使用活动管理工具的方法和习 惯。 1、风险控制对保险公司的重要性; 2、了解一般投保规则和特殊投保规则的 内容。 1、 了解正确填写保单的重要性; 2、 初步掌握保单填写的注意事项; 3、 明确自己就是保单的初审人员。 4、 了解一天工作的步骤和要领; 26 50 营销员的一天 1、养成良好的工作习惯 5、 如何做好日计划; 6、 培养工作习惯。 十三、操作指南 新人培训开始前一天(上周末) 一、 场地布置: 1、 桌椅摆放(根据参训学员多少而定,后排放置 2 张工作人员和助教桌); 2、 开训典礼主席台:桌布、鲜花等(事前准备,开训说明会后再布置); 3、 横幅:《泰康人寿 XX 分公司第 X 期新人培训班》; 4、 相应的标语、条幅;司歌、司训;《管理是严肃的爱,教育是最大的福利》;公司的“易拉宝”等; 5、 报到登记桌、桌布等; 6、 名牌:领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等; 7、 门口张贴学员名单及学号、座位安排表。 二、 设备准备: 1、 CD 碟:公司形象宣传片、泰康永远、玛格琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音乐、热身操音乐等; 2、 音响系统:功放、CD 机、无线麦克风 2 个; 3、 教具:笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌(10 分钟、5 分钟、谢谢); 4、 礼仪绶带 8 条。 三、 资料准备: 1、 资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、 胸卡、展业夹、条款汇编,(收款收据、装钱袋)。 2、 讲师、工作人员、学员胸卡; 3、 班主任、领导、讲师的简历制作成投影片。 四、 工作人员安排: 1、 2、 3、 4、 指引看学号及座位(1 人); 维持秩序(1 人); 发资料(1 人)、缴验资料(1)、收培训费(1 人); 座位引导、门禁(1 人)、音控(1 人)、 注:(1)、工作人员要披绶带、带工作牌。具体人员分工视情况而定。 (2)、新人收费有些机构已在服务部收取,则不再安排。 新人培训第一天(周一) ——基础培训(一) 当日工作事项: 一、开训典礼准备 1、检查场地布置; 2、资料袋; 3、学员证; 4、考勤卡。 二、开训典礼 三、第一天培训课程 四、夕会(一) 五、物品支援 1、课程讲师简介,时间提醒牌; 2、教案准备及白板笔、白板擦; 3、司歌《泰康永远》、《玛格琳娜》音带; 4、空白座位表; 5、学员情况分析表:尽快统计,一份存档,一份给班主任。 当日工作流程: 一、(8:00) 班主任及各位专员准时到达教室 二、(8:10—8:45) 新人报到流程 1、 学员证:排队缴纳新人应聘手册,验证身份证及两张收据(培训资料费和代理人报名费)后,发放培训资料袋及 学员证(在收据上盖章).; 2、考勤卡:凭学员证领取考勤卡,打卡后插入卡板; 3、检查外表:检查仪容、仪表,佩带好学员证; 注意:对没戴领带、穿西服、穿皮鞋的伙伴一律问明原因 ,严格要求,达不到服装仪容要求一律转训,一开始就 塑造公司形象。要求职业装,但化妆不能过浓。 4、安排座位:按“莲花座”由前往后引导入座; 5、报到人数统计:根据应聘手册及座位表确定报到人数, 打印新座位表。 三、(8:45—9:15) 典礼前的热身与带动 1、问早道好;提醒关闭手机及 BP 机; 2、热烈的掌声;坐姿:椅子前的 1/2 处; 3、“爱的鼓励”、“欢迎歌”的练习(演练二遍); 4、领导入场仪式的演练,注意后面接热烈的掌声; 5、值星专员作带领,领导到场时通知主持人正式开始开训典礼。 四、(9:15—9:30) 开训典礼 1、全体起立,《欢迎歌》欢迎领导入场; 2、典礼开始; 3、介绍开训领导; 4、司歌、司训 5、领导期许; 6、典礼结束,全体起立,领导退场 五、(9:30—9:55) 班主任讲话 1、鼓掌的方式、问好的回应; 2、服装的要求以及仪容仪表; 3、胸牌、考勤卡(打卡时间); 4、手机、BP 机关到振动档; 5、坐姿、椅子摆放; 6、记笔记、考试(成绩会每天公布,成绩不佳且态度不好会退训); 7、培训费的收取以及退训处理; 8、单证抵押金宣导; 9、上课仪式的演练,下课仪式的演练; 10、洗手间、茶水间的位置; 11、保持教室清洁; 12、宣布休息及上课时间; 13、推选一位班长,乐于为大家服务,严格要求自己,声音要大; 14、宣布上课音乐《玛格琳娜》听一遍。 六、(9:55—10:05) 课间休息 1、收下横幅; 2、撤掉主席台、司仪台; 3、在白板上写课程名称以及授课讲师姓名; 4、检查白板、白板笔、麦克风 七、(10:05—11:45) 课程进行《行业展望》 《我们的家园》 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名; 5、午餐前提醒下午打卡时间(重点强调); 6、课程中提醒坐姿、桌面整洁、上课时间; 7、调整座位表; 8、讲两堂课的讲师在中间休息时为其准备一杯水。 八、(11:45—13:30) 午餐及午休时间 班主任提醒中午上课时间,否则会转训;告知就餐地点。 九、(13:30—13:45 ) 轻松一刻 1、值星检查考勤情况,将迟到者带至班主任处理; 2、 教唱司歌《泰康永远》及诵读司训。 十、(13:45—16:20) 课程进行《生涯规划》《保险基础知识》 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名; 5、课中提醒坐姿、桌面整洁、手机呼机、胸牌。 十一、(16:30—17:30) 夕会 1、 包装:A 打破舒适圈;B 卡耐基训练,由外而内; 2、 自我介绍(可分组进行); 3、自我成长契约范例(投影片):A 解释;B 再次填写(5’—10’);C 这套教材公司花巨资引进,上这样的培训 课在台湾 7000 台币,最好的培训课程; 4、带活动: A、给 5’写“我将是这次培训中收获最大的人”; B、说明活动进行方式(30’’、15’’提醒); C、找一个示范,给予热烈掌声,再次说明活动进行方式; (刚开始打断,不断去修,提高学员的声音和气势) D、分组(报数,单数排伙伴向后转); E、包装第一人……各秩序不断鼓励、包装,“我将是……”计时 1’演讲开始,喊停,打断,纠正不足,鼓励还能 做得更好,还有 30 秒,还有 15 秒,时间到,所以说……,给予热烈掌声,第一个人讲完后总结:掌声干 扰,微微点头,还礼; F、选举:最优秀的人,记下名字; G、向后转,坐下。 (活动期间,专员加强巡场) 5、课程复习; 6、晨测宣导:认真复习,宣导考场纪律,强调两次不及格的要转训,作弊者作退训处理; 7、纪律、明日培训时间宣导,打卡,迟到没有理由可言,说明没有做好充分的准备。 十二、明日物品准备 1、《保险的意义与功用》的音带; 2、担保书的准备; 3、晨间测验试卷的准备; 4、讲师简介及教案; 5、资料不全者表格追踪; 6、学员座位调整并打印新座位表 新人培训第二天(周二) ——基础培训(二) 工作要点 一、检查设备; 二、晨间测验及批改出成绩单; 三、考勤统计及缺勤人员追踪; 四、提醒讲师讲课; 五、讲义呈送; 六、统计、张贴晨间测试成绩; 七、整理教室。 物品准备 一、晨间试卷; 二、《样样红》歌曲磁带及投影片; 三、《保险的意义与功用》课程磁带准备(《丝绸之路》、《如果还有明天》、《飞机失事》、《似曾相识》); 四、纸片; 五、预备期协议书、保证合同; 六、讲师简介及教案; 七、夕会教案。 工作流程 一、(8:00—8:30) 1、检查设备 A、音响、麦克风、投影机运作正常否; B、打开所有灯光及空调; C 、白板笔、白板擦; D 、排列空座位; E 、教室是否清洁; F 、播放轻音乐。 2、学员报到 A、 检查考勤卡; B 、晨间复习; C 、检查服装仪容; D 、检查胸牌。 二、(8:30—9:00 ) 晨间测试 1、司歌、司训; 2、值星上台报告; A、强调规范行为举止; B、强调考试纪律,严禁舞弊,舞弊退训,考不好还有一次机会; 3、发试卷测验:叮嘱写上名字、学号及考场纪律,考试时间的提醒; 4、收取考卷,专人批改,登录成绩。 三、(9:10—11:45 ) 课程进行《保险的意义与功用》 《泰康人形象》、 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名; 5、课间与学员交流,将违规椅子放到桌面; 6、维持课堂纪律,巡堂; 7、《相信人寿保险》课前拉上窗帘,课间灯光、音乐配合。 四、(11:45—13:30) 学员午餐、休息 1、整理教室; 2、调整座位,进行补缺。 五、(13:30—13:45) 轻松一刻:学跳《样样红》上半部分 六、(13:45—16:20) 课程进行《购买心理与推销流程》 《准保户开拓》《接近前准备》 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名; 5、课间巡堂,维持课堂纪律; 6、课后与学员交流,将违规椅子放到桌面; 7、值星专员、班主任调整座位,将退训人员的座位补全。 七、(16:30—17:30) 夕会(二) 1、调整坐姿、整理桌面 2、“我是一个值得信赖的人” A、课题包装; B、分组发表; C、选举表现最佳者。 3、担保书作业 A、发《新人应聘手册》、预备期协议书二份、保证合同二份、保险代理合同(同业); B、讲解填写注意事项; C、反复强调担保书用途及重要性; D、单证抵押金的宣达; E、要求学员尽早将担保书等资料备齐交验到营销部; F、注意提醒担保人资料,学员写的应和身份证相符; 4、班主任一天课程总结; 5、测验成绩公布、分析,张贴在教室; 6、重复行为规范:A 椅子、B 打卡、C 迟到; 7、将测验最后几名留下谈心,督促学员回去认真复习。 八、(17:30 ) 整理教室 九、周三前的准备 1、晨间测验; 2、通知讲师; 3、担保资料收缴。 新人培训第三天(周三) ——基础培训(三) 工作要点 一、检查设备:话筒、白板笔、白板擦、灯光、音响; 二、晨间测验及批改; 三、考勤统计及缺勤人员追踪; 四、提醒讲师讲课及讲义呈送; 五、统计、张贴晨间测试成绩; 六、担保书、照片(交值星专员); 七、登记学员名片表。 物品准备 一、《条款汇编》的准备; 二、商品图例建议书的准备; 三、练习用投保单 四、晨测试卷; 五、《样样红》磁带; 六、讲师简介及教案; 七、夕会教案。 工作流程 一、( 8:10—8:30 ) 课前检查 1、音响、麦克风、投影幕的检查; 2、白板笔、白板擦; 3、播放轻音乐,从头开始到晨间测验前,音量柔和,不能中断,帮助复习。 二、学员报到 1、检查服装仪容、胸牌; 2、进门道早,走动管理; 3、考勤卡的检查,提醒学员打卡,对没到的伙伴把考勤卡收集交给班主任处理。 三、(8:30—9:00) 晨间测试 1、司歌、司训; 2、班主任(值星专员)报告; A、再次强调考场纪律,违反考勤纪律将作退训处理,考不好则还有一次机会; B、再次强调规范行为举止。 3、发放试卷; A、收拾桌面; B、写上姓名及学号; C、巡场:监考人员不少于 2 人,走动管理,保持考勤纪律; D、考场时间的提醒:还有十分钟、五分钟、时间到; E、按顺序收试卷,越是离考试时间结束越是加强纪律,特别是交卷的时刻,保持静悄悄的最高品质; F、及时批改成绩,注意宏观掌控,打印成绩,A3 纸 1 份,A4 纸 2 份。 四、(9:10—11:45) 课程进行《接近技巧》《推销效用》 《基本条款》 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名 5、课间发放《条款汇编及相关资料; 6、值星巡堂。 五、(11:45—13:30) 学员午餐 1、关闭音响; 2、关照学员及时就餐; 3、提醒学员下午准时打卡:1:20。 六、(13:30—13:45)轻松一刻:跳《样样红》下半部分 七、(13:45—16:20) 课程进行《主、附约介绍》 《投保规则》《投保单填写》 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名 5、课间巡堂,维持课堂纪律。 八、(16:30—17:30) 夕会(三) 1、调整坐姿,整理桌面; 2、“我是一个最热心服务他人的人”; A、包装 寿险:对外是服务客户;对内服务伙伴、主管——包装前期伙伴已成为主管; B、作示范指导 写之前:因为我是做事最积极、努力、认真…… 所以我是最热心服务他人的人; 交待选组长:负责其他伙伴,为他们服务;为实战周培养团队荣誉感、争当优秀小组作准备; 包装前期伙伴。 C、写理由(5’) D、带活动 向后转; 请第 1 人起立,包装前期伙伴(演讲前的伸展活动、笑容); 示范:我是最热心服务他人的人,30’作提醒,时间到,所以说…… 小组轮流作 1 分钟演讲。 3、课程复习; 4、宣布考分:成绩优秀者恭贺;成绩不佳者留下。 九、周四前的准备 1、晨间测验试卷; 2、课程讲义准备。 新人培训第四天(周四) ——基础培训(四) 工作要点 一、设备检查; 二、晨间测试及批改; 三、考勤统计及缺勤人员追踪; 四、统计、张贴晨间测试成绩; 五、周五工作准备事项。 物品准备 1、讲师简介和教案准备; 2、夕会教案; 3、晨测试卷; 4、《样样红》磁带。 工作流程 一、(8:00—8:30) 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查; 2、白板笔、白板擦; 3、播放轻音乐; 4、晨间复习 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌; 2、门边道早,走动管理; 3、考勤卡检查。 三、(8:30—9:00) 晨间测试 1、司歌、司训; 2、值星报告; A、再次强调考场纪律; B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷,晨测,收卷,并由专人批改,及时登录出成绩单 四、(9:10—11:45)课程进行《赞美技巧》《建议书制作》《建议书说明》 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名 4、值星巡堂,维持课堂纪律; 5、时间提示。 五、(11:45—13:30) 午间进餐 1、关闭音响; 2、关照学员就近进餐。 六、(13:30—13:45) 轻松一刻: 跳《样样红》,邀请学员领跳。 七、(13:45—16:20)课程进行《促成技巧》 《附加险、健康险》《分红保险》 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名; 5、课间巡堂,维持课堂纪律; 6、时间提示 八、(16:30—17:30) 夕会 1、调整坐姿,整理桌面; 2、 “我是这次培训中收获最大的人”。 培训的意义 四天回顾,成长或收获; 5’填写; 包装:前期伙伴表现,发自内心的收获。 九、周五前准备 1、准备晨测试卷(健康险资格考试); 2、《拜访日志》、《准保户卡〉、《实战演练》、《经典话术》; 3、准备市场调查表; 4、宣布考分,恭贺,成绩不及格者留下; 5、健康险复习; 6《实战演练》(一、二)教案; 7、《凯歌》音碟 新人培训第五天(周五) ——基础培训(五) 工作要点 一、设备检查; 二、晨间测试(健康险考试)及批卷; 三、收取担保资料; 四、考勤统计; 五、打印健康险考试成绩单一式两份; 物品准备 一、健康险考试试卷; 二、《拜访日志》、《准保户卡》的准备; 三、市场调查表的准备; 四、讲师简介和教案准备; 五、《凯歌》光碟。 工作流程 一、(8:00—8:30) 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查; 2、白板笔、白板擦; 3、播放轻音乐; 4、晨间复习。 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌; 2、门边道早,走动管理; 3、考勤卡检查 三、(8:30—9:00) 晨间测试 1、司歌、司训; 2、值星报告; A、再次强调考场纪律; B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷晨测,收卷并由专人批改,及时登录出成绩单,打印一份给健康险部存档。 四、(9:10—11:45)课程进行《拒绝处理》《递交保单》 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名; 5、课间分发《拜访日志》、《准保户卡》; 6、值星巡堂。 五、(11:45—13:30) 午间进餐 1、关闭音响; 2、关照学员就近进餐。 六、(13:30—13:45)轻松一刻:学跳《凯歌》。 七、(13:45—16:20)课程进行《售后服务》《活动管理》 《营销员的一天》 1、准备讲师简介、教案; 2、上课前介绍讲师:题、重、人、名; 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》; 4、课后总结,掌声感谢讲师:谢、重、名; 5、课间巡堂,维持课堂纪律 八(16:30—17:30)夕会 (一)讲解: 实战演练(一)电话约访、(二)接触及市场调查表 (1)进行实战演练的目的 A 我们希望成为第一流的人才 严格要求,品质超群 保险与做人 有准备而做 B 市场的竞争越来越强,成功与失败在于一瞬间 99 度水和 100 度水的差别在于 100 度而不是 1 度 教室里多流汗,市场上少流泪 借用别人成熟的经验 (2)教授实战教材(一、二) A 演练时的注意事项; B 讲解话术(电话约访、接触); C 市场调查表的讲解与运用。 (3)对练话术 A 单排向后转 ,二人一对,一人作客户,一人作业务员 时间:3 分钟 要求:扮客户的学员要认真并细致地去挑毛病; 扮业务员的学员要全力以赴将自己推销出去。 B 扮客户的学员给扮业务员的学员提建议与不足 时间:1 分钟 (4)班主任工作联系 A 周末给缘故打电话 20 个; B 双休日假日经营,拜访预约客户 20 个。 C 尝试运用调查表作随机拜访(分发调查表、名片); D 提醒下周一出勤、参加实战; E 介绍各小组辅导专员并发给辅导表,每天记录。 (二)下周一工作准备事项 1、批阅当日默写试卷,记录成绩; 2、打印贺条、业绩速报表; 3、班主任安排下周一工作; 4、整理名条: 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 六 天 (周一) ——实战演练(三) 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查; 2、讲义呈送《实战演练》; 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志; 4、登记访问量,夕会前通知主持人; 5、全日考勤记录,对缺勤者的状况进行了解,作处理; 6、各组专员 15:40 进入教室进行辅导; 7、业绩速报表的出单及贺条的打印; 8、整理教室; 9、周二工作准备。 二、工作流程 (一)早会 1、 8:30—8:50 默写 实战演练(一、二) 2、 8:50—8:55 热身操《凯歌》 3、 8:55—9:00 敬业时间 4、9:00—9:30 实战演练(三)课程教授并演练 A 人身保险推销是效用的推销,人生有三大烦恼; B 按《实战演练》教材教授; C 在市场调查表背后进行效用推销的介绍; D 用计算及划线,划线动作要大,尽量划长,划线图案要面向客户,引导客户点头 赞同。 话术对练 A 单排学员向后转,两人一组进行演练,一位学员扮演客户,一位学员扮演业务代表(5 分种); 要求:扮演业务代表的学员依照话术全力推销,扮演客户的学员 尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议(1 分钟); C 演练从开门自我介绍开始。 讲师总结:针对学员对练中存在的问题再次强调、讲解; 5、9:30—9:50 工作联系 A 业绩报告:统计周六、周日学员的举绩状况进行恭贺、移名条; B 心理建设:第一天上市场体验感觉,应具备的心态(一般请培训部主要负责人作战前动员),并把培训部 电话写在白板上。 C 再次强调 20 访、破零,叮咛出门安全,下午夕会报到时间。 6、成功欢呼 7、9:50—10:00 二次早会 A 各组负责专员集合组员,总结周六、周日拜访情形,作出发前的激励动作; B 再次叮嘱学员检查访问时所需物件; C 激励学员勇敢接受市场挑战,争取早日破零; D 欢呼小组口号。 8、整理教室 桌椅摆放整齐,班主任负责关门、关灯、关音响 (二)10:00—16:00 学员外出展业; (三)夕会(16:00—17:30) 15:40 所有专员全部进入教室,对各组学员进行辅导。 1、讲解拜访日志的填写(16:00—16:05) 2、填写拜访日志(16:05—16:30) 对迟到人员的处理,迟到先填写拜访记录表,夕会开始后再去后面站立五分钟,强调培训的纪律。 3、值星专员作开场白及讲解事项(16:30—16:35) (1)安慰、理解的话语; (2)对学员受伤面的建议。 4、歌曲《我的未来不是梦》 5、心得分享(16:40—17:00) A 请有业绩的学员分享; B 请拜访量较多和较少的学员分别分享; C 业绩排行榜(业绩、件数、团队排名前三名) 6、工作联系(17:00—17:15) A 事前由值星专员统计后报告给主持人,在白板上写出姓名、保费、件数、以及达到 20 访的伙伴。 B 移动名条。 7、商品讲解或答疑:灵活安排(17:15—17:25) 8、二次夕会(17:25—17:30) A 对拜访中所遇问题进行解决; B 推动业绩,促使组员破零。 9、各辅导专员与未回学员联系,问明情况 10、整理教室 三、周二工作准备事项 1、批改拜访日志; 2、批改当日默写试卷,记录成绩; 3、打印贺条、业绩速报表; 4、班主任安排周二工作; 5、整理名条: 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 七 天 (周二) ——实战演练(四) 一、 当日物品准备 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查; 2、讲义呈送《实战演练》; 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志; 4、登记访问量,夕会前通知主持人; 5、全日考勤记录,对缺勤者的状况进行了解,作处理; 6、各组专员 15:40 进入教室进行辅导; 7、业绩速报表的出单及贺条的打印; 8、整理教室; 9、周三工作准备。 二、 早会 4、 8:30—8:50 默写 实战演练(三) 5、 8:50—8:55 热身操《凯歌》 6、 8:55—9:00 敬业时间 4、9:00—9:30 实战演练(四)课程教授并演练 讲解“商品解说”: (1)开场白的过渡 A 长期性储蓄; B 解除收入中断烦恼; C 先进国家的观念; D 最划算又便宜的“投资”工具。 (2)根据投保单,解说保险利益 抓住商品特色; (3)再次举例说明商品,注意具体数字 (4)解说注意事项 A 抓住商品特色和数字,条理清晰(因为客户不能一次就能听明白); B 语调声抑扬顿挫,注意促成的停顿; C 姿势自然大方; D 注意客户的认同与回溃; E 注意运用解说时笔尖的运用,不要乱挥舞。 (5)点评 A 客户对商品不能一下就明白,要争取反复讲解; B 创造优秀商品的感觉,取得客户的认同。 学员演练 (1)一对一演练(7 分钟) A 单数排的学员向后转,两人为一组进行演练,一位学员扮演客户兼作教练,一位学员扮演业务员; 要求:扮演客户的学员,尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处,扮演业务员的学员按照话 术全力推销。 B 1 分钟建议 扮演客户的学员向扮演业务员的学员提出他在推销演练中的不足之处并给予建议。 C 所有演练从开门自我介绍开始。 5、工作联系:(恭贺、移动名条、叮咛) 6、成功欢呼 7、二次早会 三、 学员外出展业(10:00—16:00) 批阅拜访日志 四、夕会 (16:00—17:30) 1、学员报到 (16:00) A 专员进入培训室,走动管理,发拜访日志; B 学员打考勤卡; C 了解学员业绩状况,出贺条、业绩速报表; 2、填写拜访日志 3、引言 7、 《掌声响起》 8、 学员心得分享(请有举绩的伙伴分享) 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系,问明情况 10、整理教室 五、周三工作准备事项 1、批改拜访日志; 2、批改当日默写试卷,记录成绩; 3、打印贺条、业绩速报表; 4、班主任安排周三工作; 5、整理名条: 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 八 天 (周三) ——实战演练(五) 一、当日物品准备 1、默写纸张; 2、音带《真心英雄》,恭贺音乐; 3、贺条; 4、业绩速报表。 5、通知口试官并发邀请函 二、早会 9、 8:30—8:50 默写 实战演练(五) 10、 8:50—8:55 热身操《凯歌》 11、8:55—9:00 敬业时间 4、9:00—9:30 实战演练(五)课程教授并演练 (1)解说重点 A 促成黄金之问; B 拒绝处理; C 二次促成; D 填写保单,逐项填写; E 保单的促成; F 收钱开收据。 (2)解说注意事项 A 反复促成; B 黄金之问; C 保单的填写。 (3)学员演练 A 单数排学员向后转,两人为一组进行演练,一位学员扮演客户兼作教练,一位学员扮演业务员; 要求:扮演客户的学员,尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处,扮演业务员的学员按照话术全力推销。 B 1 分钟建议; C 所有演练从开门自我介绍开始 5、工作联系 (1)恭贺举绩、移名条、业绩速报; (2)叮咛、鼓励。 6、成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业(10:00—16:00) 批阅拜访日志 四、夕会 (16:00—17:30) 1、学员报到 (16:00) A 专员进入培训室,走动管理,发拜访日志; B 学员打考勤卡; C 了解学员业绩状况,出贺条、业绩速报表; 2、填写拜访日志 3、引言 12、 《真心英雄》 13、 学员心得分享(请有举绩的伙伴分享) 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系,问明情况 10、整理教室 五、周四工作准备事项 1、批改拜访日志; 2、批改当日默写试卷,记录成绩; 3、打印贺条、业绩速报表; 4、班主任安排周四工作; 5、整理名条:加油区的名条应越来越少。 新 人 培 训 第 九 天 (周四) ——实战演练(六) 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查; 2、讲义呈送(《实战演练》); 3、发拜访日志并安排各组负责专员批阅; 4、登记访问量; 5、全日考勤记录,对缺勤者的状况进行了,作处理; 6、各组专员 15:40 进入教室,进行辅导; 7、业绩速报表的出单及贺条的打印; 8、口试官联系、追踪(学员口试分组表、评核表); 9、结训典礼的准备(领导、歌碟、奖品、证书等); 10、物色并训练主持人、安排优秀学员代表写分享稿; 10、准备口试室、口试胸牌、桌牌; 11、班主任准备口试演练及培训总结; 12、填写《营销员教育培训手册》并贴学员相片、盖章。 二、工作流程 (一)早会 14、 8:30—8:50 默写 实战演练(五) 15、 8:50—8:55 热身操《凯歌》 16、 8:55—9:00 敬业时间 4、9:00—9:30 实战演练(六)课程教授并演练 (1)讲解“索取介绍告辞” A 依据教材进行讲解; B 强调注意事项。 (2)话术对练 A 单排学员向后转,两人一组进行演练,一位学员扮演客户,一位学员扮演业务代表(5 分钟); 要求:扮演业务代表的学员依照话术全力推销,扮演客户的学员尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议(1 分钟); C 演练从开门自我介绍开始。 (3)讲师总结 针对学员对练中存在问题再次强调、讲解。 5、 工作联系 6、 成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业(10:00—16:00) 批阅拜访日志; 打印结业证书、荣誉证书、; 四、夕会 (16:00—17:30) 1、学员报到 (16:00) A 专员进入培训室,走动管理,发拜访日志; B 学员打考勤卡; C 了解学员业绩状况,出贺条、业绩速报表; 2、填写拜访日志 3、引言 4、《感恩的心》 5、学员心得分享(请有举绩的伙伴分享) 6、工作联系 (1)强调口试的重要性,叮嘱学员回家认真准备明日口试; (2)口试注意事项; (3)口试演练:请 2 位专员作整个口试过程; (4)留下主持人和分享学员沟通。 五、周五工作准备 1、口试场地布置; 2、打印业绩报表及贺条; 3、准备口试评核表和口试官胸牌、桌牌; 4、专员集中本期培训基本总结; 5、班主任安排工作。 新 人 培 训 第 十 天 (周五) ——口试及结训典礼 早会: 一、召集口试官会议(8:10—8:20) 1、交待口试时间:上午 9:00 至 12:00,下午 13:30—16:00 2、每人发放教材和口试分组表及笔 3、告知学员现况 4、严格把关 5、告知入场时间并有序进入教室后面站立 二、口试前交待事项(8:30—8:50) 1、口试的意义; 2、口试的要求:维护口试官威严,学员态度要谦虚; 3、口试分组,欢迎口试官入场; A 口试官一一介绍,并请相应组员全体起立欢迎口试官; B 播放出场音乐; C 介绍完毕,各组带开。 三、学员口试 1、班主任巡场:维持口试秩序,并作相应指导,指示休息地点,维护口试环境井然有序; 2、中午召集口试官了解口试状况; 3、口试结束召集口试官了解口试通过状况和未通过者名单; 4、结训后划去未通过口试学员名单,将下大堂名单交到营销部。 5、再次恭喜口试通过伙伴,并通知不合格伙伴下次补口试时间。 四、结训典礼工作流程 事先准备 (一)资料准备 1、优秀学员名单 按照综合评定统计获奖学员。 2、学员结训证书(提前一天准备好) 要求书写工整。 3、优秀学员及优秀小组荣誉证书及奖品(提前一天准备好) 按标准格式打印,按颁奖次序排放。 (二)场中发言人员 1、司仪(由物色好的学员担任) 学员担任司仪,根据主持稿,提前一天过场,并要求着装规范。 2、学员代表(选典型的一位优秀学员) 准备发言讲稿,提前一天准备发言稿,提前半天过场。 3、结训领导 在送邀请函时沟通,以勉励、要求为主题。 (三)场中工作人员 1、 礼仪人员一名 负责证书及奖品的发放。 2、跟场人员(1 人) 负责颁发及颁证时人员的秩序排列及节奏控制,在唱《步步高》时关灯,负责照像。 3、音控人员(1 人) 按结训流程配合播放音乐。 (四)场地布置 1、横幅:结训典礼的横幅 2、主席桌 A、设桌布 B、结训领导桌牌 C、排放椅子 D、麦克风摆放 3、设司仪台 (麦克风摆放 1 只) (五)设备物品检查 1、音响、麦克风(2 只)、光碟 2、照相机、胶卷 3、投影仪、电脑、投影片 4、灯光 5、颁证托盘 五、结训典礼流程 (一)邀请领导及嘉宾入场 全体起立,以欢迎歌欢迎领导入座。 (二)主持人宣布典礼开始 (三)介绍领导及嘉宾 (四)高唱司歌、诵读司训 全体起立,双手垂直放两边(完毕坐下) (五)士气展现 各组报告敬业时间 (六)班主任培训总结 学员的改变与收获、表现的好人好事、开结训人数、良好的祝愿等 (七)颁发证书 1、 分别按梯次颁发结业证书 2、 颁发优秀学员证书(期间综合表现突出的前三名) 3、 颁发优秀小组证书(整体表现优秀的小组全体上台) (八)优秀学员代表分享 培训期间的成长心得、感恩的心、表达全体伙伴的共同心声 (九)领导期许 由公司领导对学员进行勉励并祝贺 (十)全体合唱“步步高” 全体起立(可以配合舞蹈) (十一)宣布结训典礼结束 全体起立,用掌声恭送领导离席 六、班主任工作联系 1、 发《营销员教育培训手册》(妥善保管) 2、 通知下大堂名单(再次明确各自所在营销服务部) 3、 取出学员证,在背面写下培训感言(全部交给老师) (配合音乐《相亲相爱一家人》) 七、合影留念、道别再见、整理教室 八、班主任整理学员资料归档、名单挂网通知各营销服务部。 附件 1 泰康人寿新人培训 第 期 班主任: 年 月 日 —— 月 日 班 主 任 日 志 如何填写班主任日志 1、 新人工作说明会完毕后,填写本期培训计划。 2、 新人开训后,将培训人数填上,并预估结训人数。 3、 每天和第二天授课讲师先行沟通。 4、 处理违反纪律学员并做记录。 5、 处理退训学员并做记录。 6、 对培训班突发事件处理并做记录。 7、 下班前与明日值星沟通明日培训班工作人数。 8、 培训结束后填写培训总结,并于下周第一个工作日将培训班相关表格等资料整理归档。 培 训 计划 开训人数: 上期经 验参考 本期学 员特色 本期培 训计划 人 预估结训人数: 人 培 训 工作 检 查表 期别:第 期 期间 工说 明 作会 开前 二 训天 新 人 基 础 培 训 实 战 演 练 时间: 项目 五 六 / ~ / 一 二 三 四 五 六 一 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置及拆除 开训典礼会场布置 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置 新人报到会场拆除 开训典礼会场折除 新人培训各项表格 打卡卡片发放 座位安排 座位调整 课堂巡视 上午考勤查询及登记 下午考勤查询及登记 晨间复习试卷出题 晨间复习试卷批改 晨间复习成绩登记 晨间复习成绩公布及张贴 讲师评核表汇总及建议 准备空白担保书及发放 张贴担保书们本及说明 发实战演练教材及推动 笔试试题安排 笔试试郑批改及登记 分组及选小组长 考勤查询及登记 与讲师沟通新人业务推动 准备新人名条及张贴 发问卷调查表 新人举绩贺单打印及张贴 新人瘵绩贺单拆除 发放实战演练招揽资料 收培训学员经营日志 收各小组访问量汇总表 批改培训学员经营日志 登记学员访问量 结训考核表填写 结训考核表收回 口试评核表发放 口试评核表收回及整理 归档担保书样本及填写说明 此表格由培训班主任填写 二 三 四 五 六 备注 新人结训典礼检查表 序号 检查项目 时间安排 负责人员 1 司仪选定与训练 最少三次 2 学员代表致词选定与训练 最少三次 3 礼仪小姐选取定与训练 最少二次 4 受奖人走位与排练 最少三次 5 全体学员排练 最少二次 6 确定到场领导 7 感恩的心歌词发放 8 照相机及照相人员 9 灯光控制人员 10 投影设备 11 感恩的心投影片 12 音乐设备检查 13 音乐带及音控人员 14 讲台安放 15 主席台安放 16 桌巾及花饰 17 话筒及话筒架安放 18 结训横幅悬挂 19 礼品订购及包装 20 礼品托盘及绶带准备 21 结业证书排放 22 贺单打印、包装及排放 23 贺卡购买、填写及排放 24 学员桌上名条填写及张贴 25 激励标语张贴 26 环境清洁 27 受奖学员指挥 28 座位排列 典礼全场调配(班主任): 最后检查时间 备注 月 课 程 联 系 日星期 今 日 讲 师 晨间复习: 第六节: 第一节: 夕会教育: 学员记录 迟 到 第二节: 第三节: 未 第四节: 到 第五节: 作 第六节: 弊 实 到 上 午 下 午 今日 工作 安排 突发事件处理 本日退训人员姓名 班主任签名: 培 训 总结 开训人数: 本 期 培 训 人 参加实战人数: 人 ① 结训率: % ② FYC 通过率: % ③ 人均拜访量: 访 ④ 举绩总保费: 元 ⑤ 人均保费: 元 ⑥ 举绩件数: 件 ⑦ 人均件数: 件 ⑧ 举绩人数: 人 ⑨ 举绩率: % 结训人数: 人 退 训 原 因 成 分 果 析 本 期 特 殊 状 况 本 期 培 训 总 结 附件 2 泰康人寿第 期新学员报到表 附件 3 泰 康 人 寿 XX 分 公 司 培 训 部 学员转/退训表 序号 原 姓名 因 姓 名 性别 年龄 学历 介绍人 营业部 营管处 联系电话 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表: 年 月 日 备注:凡办 理转训的学 员须带培训 费收据、转训 表报到 泰康人寿X X 分公司 培训部 学员 转/退训表 原 因 姓 名 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表: 年 月 日 备注:凡办理转训的学员须带培训费收据、转训表报到 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 资料验收 退保证金 办理类别 退培训费 退保代费 基础第 天 原因 班主任 年 月 日 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 办理类别 基础第 天 退培训费 资料验收 退保证金 退保代费 原因 班主任 年 月 日 附件 4 讲师邀请函 尊敬的 第 讲师: 期新人 培训班将在 200 年 月 日至 200 年月 日举办,鉴于您的杰出表现和丰富的经验,培训部将特别邀 请你担任本期新人培训的讲师。请做好充分准备,将教案和个人简历于上课前二天交给班主任,并与班主任沟通授课内容 , 以达到预期效果。授课时请着职业装,提前二十分钟到达培训地点。授课完后将教案与讲义交给班主任。 授课内容: 上节课内容: 授课时间: 授课地点:泰康人寿———— ( ) 感谢您在百忙之中抽出时间给培训部的大力支持! 若遇特殊情况请提前与班主任——联系: 电话: 培训部 200 年 月 日 附件 5 关于办理上岗手续的说明 为更好的配合新人实战周的有效运作,给新人提供展业条件,以便更好的推动实战周业绩,提高新人留存率,特在新人 培训的实战周前期对合格学员办理上岗手续。对具体事项作如下说明: 一、 所需手续: 1、 人事记录表一份; 2、 本人身份证、学历证复印件各一张; 3、 两份担保书,担保人复印件必须粘贴在背面; 4、 单证抵押金 500 元; 二、 有关表格的填写要求: 1、 人事记录表的填写 ① 字迹清晰,正楷书写,否则在录入计算机时产生错误,会带来很多麻烦,同时会影响工资的发放,其责任 自负。 ② 姓名处填写必须与身份证上的名字完全一致,不写同音字、异体字等。 ③ 政治面貌的填写是否为党员、团员或其他民主党派,如果未参加任何民主党派,则写群众。 ④ 联络方式:因为第一盒名片是免费为大家印刷,版式固定,私人信息如宅电、传呼号等需打印的请认真填写 并在其他电话一栏填写手机号。 ⑤ 介绍人姓名及终身编码等项要由各自的介绍人帮助填写。 ⑥ 培训日期等项内容由班主任提供。 2、 担保人资格及担保书的填写 要从保险公司以外找两名担保人,除担保书背面规定的担保人应具有的资格外,还有以下要求: ① 担保人必须有本市户口; ② 担保人的年龄为:男性 18-55 周岁,女性 18-50 周岁。 ③ 担保人签字处一定要由担保人本人用签字笔或钢笔亲自签名,否则无效。 ④ 每位担保人需提供本人身份证复印件一张,贴在担保书背面的粘贴处。 ⑤ 担保人资料栏需完整,字迹清晰,担保人必须有联系电话,否则必须重新提供担保人。 另注: 本人的身份证、学历证如有丢失,可用户口本的复印件代替。 以上所需资料缺一不可,否则不予办理上岗手续,且无法发放其工资。特别提醒学员注意 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 附件 6 泰康人寿新人专业化推销 通 关 操 作 手 册 泰康人寿 XX 分公司 年 月 日 - 32 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 目 录  通关目的  通关操作实务全流程  通关职场要求  过关工作人员设置  《专业化推销》过关流程  口试官须知  各关检查点  准客户状况速查表  “过关斩将”学员须知  《专业化推销》通关卡  过关工作人员安排  “过关斩将”将士立功榜 通关目的  对业务员《专业化推销》培训后的技巧强化  筛选专业化的业务员 通关操作实务全流程 口试官选拔 口试官培训 通关职场选择与准备 口试官过关前召集宣导 学员召集宣导、       过关(详见过关流程) - 33 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 收取口试官及学员过关记录 1、责任心强,有意愿 反馈与总结 口试官选拔条件 2、年资一年以上主任、经理及组训 3、有丰富授课经验之兼、专职讲师 过关职场要求 1、明亮、整洁、并张帖明显指示牌 2、室内走道通畅 3、设学员休息室,作集中告知、宣导,以及学员准备与休息用,并有一助教在场告知有关事项,张贴通 关流程,学员须知及战况榜。 4、各个过关房间内设若干桌椅,排列整齐并有间隔,一桌配两椅,每间房有一引导员 5、提供关主饮用水 6、每房间外过道通畅,以免学员拥挤,可排布椅子若干 过关工作人员安排 1、各关口试官(视实际情况而定,与学员比约定 1:6 左右) 2、班主任一名 3、助教1名 4、导引员数名(负责各房间维持次序) 《专业化销售》过关流程 口试官须知 1、认真负责,你正在做“培育”的工作,同时你正在做筛选的工作。为他人,更为创造一个共同的销售 环境! 2、接取过关卡,检查面谈“场地”栏,对照客户姓氏查客户状况表,模拟客户, 3、时间掌控; 4、若不合格,坚决劝出,但礼貌,委婉并鼓励,解释其不足之处; 5、要求伙伴扮演良质客户,不恶意刁难,但严格按要求扮演; 6、过关卡记录对方过关次数,划“正”字累计,提出拒绝用编号记录于过关卡上; 7、各关达到要求合格才签名并恭喜,不合格不签名,每次结束,过关卡还交学员 8、每位口试官都有“终止权”,即若此学员超过次数或极不合适,可以不必交还其通关卡,并作记录详 细说明于通关卡背面,并与班主任联系 9、特别提醒:仅针对学员本关表现而论,不以已往印象作判断。 - 34 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 口试官训练内容 一、 口试目的 1、 掌握话术,为实战作准备。 2、 规范展业,展示泰康专业经营。 3、 打造面对挫折的坚定心态。 二、 口试的内容及要求 1、内容:按专业化推销流程为依据,以实战手册为内容,包括电话约访、接触、打通观念、商品说明、建 议书说明、促成、索取介绍、告辞几个环节,讲师可在各环节设定拒绝。 2、礼仪: ① 着装仪表 着职业装,男士打领带、胡子打理干净;头发干净整齐;穿皮鞋,鞋子光亮;女士画淡 妆。 ② 敲门动作的规范 敲三下注意,轻重缓急。 ③ 进门礼仪 15 度鞠躬、双手递名片、握手力度适中,时间三秒钟。 ④ 落座:坐客户的右边;将椅子调整成 45 度角度;注意坐姿,坐椅子的 1/2 或 2/3 处不要背靠椅背。 ⑤ 展示说明时夹子的摆放角度、方向。 3、话术: ① 赞美、寒暄贯彻话术始终。 ② 话术流畅、自然,不脱离书本 三、 对于口试官的要求 1、 专业仪表 2、 态度严谨,并热情地指出学员的不足之处,给予建议进行辅导。 3、 对于已过关的学员,口试官亲自将其送入教室给予鼓励。 4、 口试官之间经常进行联络沟通情况 各 关 检 查 点 一、 电话约访关检查点(3 分钟/次,最多 3 次/人)  打电话之前的准备 1、保持轻松、愉快的心情 2、面带微笑、心无杂念 3、注意周围环境、避免干扰 4、准备纸、笔等书写记录工具 5、准备接受拒绝及挑战  态度: 1、注意礼貌 2、态度稳重而不轻浮 3、注意客户反应 5、  避免争论、急燥 说话: 1、说话速度不急不慢 2、发音、咬字要清晰 3、声音沉稳 4、语气亲切 - 35 - 泰康企业大学营销学院 6、 新人基础培训操作手册 提及介绍人,拉近彼此距离 (拒绝处理,编号 W——) 1、“我没有时间” 答:“啊,陈先生,这个我当然明白,我一直是跟一些像您这样的大忙人打交道。所以我才会先打个电 话来预约时间。请问,您星期三上午还是下午比较方便呢?” 2、“我已经买了” 答:“啊,陈先生,您真是很有责任心!我一直都很渴望与您这样的深具保障意识的人交谈,请问您 星期三上午还是下午比较方便呢? 3、“我没有兴趣” 答:“陈先生,我很明白您的想法。在看到这个计划之前,我很多人都会这么说。您看到我所展示的计 划,也许会觉得有兴趣也说不定。如果您真的没兴趣,我会立即离开,保证不多逗留一会。陈先生, 请问您星期三上午还是下午比较方便呢?” 4、“请你先寄些资料来好啦” 答:“陈先生,很高兴听到您这么说,我很乐意寄一些资料给您。不过,我们这个新的保障计划是 根据个人的情况来度身订做的,所以最后我们可以见面谈一下,请问您星期三上午还是下午比 较方便昵? 二、接触关检查点(5分钟/次,最多3次/人)  递上“名片“(即通关卡)并有招呼语(视接触地点随机应变)  公司正式着装及仪容仪表  寒喧,赞美:自然,得体,适度  坐位选择  资料收集:年龄、职业、收入、爱好、家庭、理财习惯等  处理 2 个拒绝,处理需得体,并言之有理,自圆其说  不直接说明商品  结束语:“这样吧,今天我回去为你仔细做一份计划,明天再与您讨论一下” 注:以上各检查点,如有一点未达成,劝出。第三次未合格,收下其通关卡并于背面说明。 接触拒绝(编号X-) 关主必须提出以下拒绝2个,例如第2个,则记录“X-2” 1.没有人依靠我生活,我不需要保险 答:陈先生,现在你不需要照顾别人,其实反过来说就等于将来需要别人照顾的时候,也没有人可能帮 助你,所以我们一定要保证不论发生什么事都可以照顾自己。要做到这样,我们现在就需好好计划一 下。假如你现在已拥有一份保险,万一发生意外不能工作,而又没有人照顾的话,保险公司就会负责 你的医药费和生活费。照这样看,你真是需要一份全面的保障。 2.我一向有储蓄,不用保险 答:我想您经常会根据自己的需要,将您的钱由一个帐户转去另一个帐户,不过不管您怎么调动,钱依 然是你的,而不是用掉。现在我介绍您在保险公司开个帐户,只要你每个月拨很少的钱到这个帐户, 这样,我们公司就负责帮您储蓄起来,连本代利作为你的退休金,而且万一发生意外,就算你只交 了第一期保费,保险公司都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的 方法去积累这笔钱,就要很长时间了! 3.公司已为我安排了社保,我不需要投保 答:陈先生,站在你的立场,让我们看看,第一,公司提供的保险普遍只能满足一般的需要,但个人保 险是针对你个人需要,灵活性比较大。其次,公司的保险只限于受雇的期间,陈先生,如果您换了份 - 36 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 工作,新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧!但你要知道,当年纪越大,保费 就会相对增加,到时你的健康情况也未必合乎保险公司的要求,你说我讲的对吗? 4.没有钱 答:陈先生,我刚刚提过的那些客户,当我跟他们聊过之后,他们发现不过交付很少的保费就可以得到 一个全面的保障,而且也不影响他们现在的生活,假设你每年缴 3000 元的保费,平均每日只要 9 元, 但已包括了人寿、意外和医疗的保障,我相信这个数目陈先生一定负担得起。 5.我现在要供楼,不希望再加重负担 答:陈先生,正因为这样,你更需要投保。

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09-佳能培训项目组织流程(2009-9版)

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最高管理原则: 主动掌控 佳能项目组织流程 前期信息: 项目主题/名称 凤凰序曲和拓展训练 参训单位 实施时间 2009.9.8-11 7:00—22:00 团队数 参训人员情况 人数:53 职位:入职 1-3 月的新员工 参训状态 参训目的 新人融入 住宿情况 锦绣山庄 佳能公司 4队 参训地点 每队 13-14 人 来自全国各地的佳能公司 大部分为 80 后,有相对工作经验 参训经验 男女比例 天气情况 特殊要求 参训背景:前 中 锦绣山庄 就餐情况 自助餐 后 项目管理原则:事项分责、器材分责、财务分责、协调分责 人员安排: 姓名 1 J** 2 王** 3 职务 具体任务 电话 副总经理 活动总负责人 董** 客户经理 负责此次活动的前期洽谈、方案的制定。 139**7007 4 李** 培训师 主带培训师、热身、大总结、前期和客户接洽,1 队带队培训师 135**499 8 王** 培训师 2 队带队培训师 13**255 9 陈** 培训师 3 队带队培训师 13**134 10 杜** 培训师 器材总负责人、4 队带队培训师 158**9229 11 王** 青龙湖基地主任 负责青龙湖基地场地、器材、后勤及所有工作人员的管理 136**8261 12 第三方协调人 13 司机 14 医院急救 其他 一、项目前期准备和签到入住流程:2009 年 9 月 8 日 D0 项目名称 时间 项目内容 地点 负责人 培训师从市里出 发 10:00-10:40 从公主坟出发到达基地 公主坟 纪老师 布置基地 11:00-16:00 把客户前期需要张贴的、准备的、制作的、悬挂的都做好准备。 青龙湖基地 杜**、一诺 材料(首人负责) 1 开班前会 16:00-17:00 三天活动的所有细节再一次确定。 青龙湖基地 李**及所有工作人员 准备迎接学员 17:00- 所有培训师、项目助理、基地服务人员就位 锦绣山庄 李**及所有工作人员 16:10-17:30 在车上前期和学员需要沟通的事情: 1、 团队意识(不要私自行动、要注意集合时间)。 2、 安全意识(不要做一些危险的动作、如有不适请及时通知)。 3、 服从意识(服从组织安排、服从培训师安排)。 4、 提醒大家注意着装、环保要求 5、 下高速后和一诺沟通一下。 17:30-17:40 迎接学员 1、欢迎词 2、 通知大家就餐的地点和时间 3、 通知大家集合的时间和地点 学员须知 学员到达基地 车上 锦绣山庄 佳能工作人员 李**及所有工作人员 热身 《凤凰序曲之团队融合》 2009 年 9 月 8 日 D0 项目名称 时间 项目内容 地点 负责人 集合 19:00-19:05 把学员集合带到 2 层会议室,在进入教室的时候把每个人的分组胸 牌发下去,并让大家带好。胸牌上有三个元素。 2 层会议室、把椅 子放在场地四周 李**、一诺 欢迎词 19:05-19:10 2 层会议室 李** 暖场游戏 19:10-19:20 按摩和鼓掌游戏 三个团队融合游 戏 19:20-20:50 第一次分组:先把大家按胸牌上的某一个元素分成 A\B\C\D 四个小 组。提醒大家要把胸牌留好。三天后还要继续使用 (领袖的风采)活动一: A 和 B 组成为一个大的团队,C 和 D 组成为一个大的团队,进行报数 游戏,两个大的团队进行竞争。 活动目标:理解勇于改变、勇于创新、勇于成长 时 间 : 30-40 分 钟 (火线传递)活动二: A 和 C 组成为一个大的团队,B 和 D 组成为一个大的团队,进行接力 游戏,在过程中需要两个队彼此竞争,同时熟悉每个人的名字。 互动目标:理解和行动 时 间 : 20-30 分 钟 材料(首人负责) 白板、白板笔、大白 纸、投影、胸牌 李** 主训:李** 陈**、王**辅助 杜**负责放音乐 秒表、一个学员的名 字贴在一张扑克牌上 贴 53 张 、 小 桶 2 个、53 个小球、盲阵 绳 2 根、小球 55 个 备份同心杆游戏, 2 (扭转乾坤)活动三: A 和 D 组成为一个大的团队,B 和 C 组成为一个大的团队,进行传球 游戏,每个大团队的队员围成一个大的圆圈,每人手中拿到一个 球,同时向一个方向传递,在规定时间内,看谁的成功率最高。 活动目标:从最基本的事情做起 时间:20 分钟 宣誓 20:50-21:00 带领大家进行拓展宣誓。 英芳、李** 誓词、播放投影 按手印 21:00-20:10 进行正式的签到环节 杜**负责放音乐 水彩、湿纸巾、笔 注意事项 21:10-21:20 安全注意事项、着装、环保、健康。发衣服、再提示一下明天展示的事 项。 李** 队旗、旗杆各五个、 白板笔、衣服 团队组建 21:20-21:30 队长、队名、队徽、队训、队歌,通知他们在第二天上午有一个展示 环节,让他们当天晚上就开始准备他们的展示队形,时间:从上场 到结束一分半钟(第二次分队) 二、第一天流程: 2009 年 9 月 9 日 D1 项目名称 时间 项目内容 地点 晨练 07:15-07:45 准备活动、简单游戏、各队彩排一下各队的展示流程。结束时通知他 们 8:30 前到二层会议室(游戏内容:排练展示) 就餐、休息 07:45-08:30 各自房间 开幕仪式 08:30-08:50 2 层会议室 各队展示 08:50-09:00 会议时间 09:00-12:00 午休吃饭 12:00-13:15 下午集合 13:15-13:30 坐车从锦绣山庄到青龙湖基地 一层大厅 李** 大合影 13:30-13:40 照合影 青龙湖基地 李** 准备活动 13:40-14:00 圆圈舞 李** 第一个项目 14:00-15:30 李**、王**:鳄鱼潭 陈**、杜**:盲人绳房 各带队培训师 休息 15:30-15:40 第二个项目 15:40-17:10 李**、王**: 盲人绳房 陈**、杜**:鳄鱼潭 各带队培训师 锦绣山庄 每个队伍依次上场进行展示、每个队的展示时间为 1 分 30 秒 负责人 材料(首人负责) 李** 佳能 佳能、李** 佳能 3 返回酒店 17:10-17:30 三、第二天流程: 2009 年 9 月 10 日 D2 项目名称 时间 项目内容 准备活动、简单游戏、队歌(游戏内容:数数抱团) 地点 晨练 07:15-07:45 就餐、休息 07:45-08:30 各自房间 会议时间 08:30-10:10 2 层会议室 佳能 户外活动 10:10-10:35 停车场 杜** 会议时间 09:00-12:00 2 层会议室 佳能 午休吃饭 12:00-13:15 下午集合 13:15-13:30 一层大厅 王** 准备活动 13:30-13:50 青龙湖基地 王** 第一个项目 13:50-15:30 休息 15:30-15:40 第二个项目 15:40-17:10 返回酒店 17:10-17:30 休息 5 分钟,楼下活动 20 分钟(课件游戏:丢沙包) 坐车从锦绣山庄到青龙湖基地 锦绣山庄 负责人 材料(首人负责) 杜** 李**、王**、陈**、杜**:鼓动人心 各带队培训师 李**、王**、陈**、杜**:求生 各带队培训师 四、第三天流程: 2009 年 9 月 11 日 D3 项目名称 时间 项目内容 准备活动、队歌。(游戏:森林传说) 地点 晨练 07:15-07:45 就餐、休息 07:45-08:30 各自房间 会议时间 08:30-10:10 2 层会议室 佳能 户外活动 10:10-10:35 停车场 陈** 会议时间 09:00-12:00 2 层会议室 佳能 午休吃饭 12:00-13:00 考试 13:00-14:00 快乐分享 14:00-15:00 休息 5 分钟,楼下活动 20 分钟(课间游戏:蛟龙出海) 锦绣山庄 负责人 材料(首人负责) 陈** 2 层会议室 和新的队友,用一种新的快乐方式来述说这几天的收获( 第三次分 队) 1、 每人分享一件印象最深刻的事 2、 找出一件有代表性的事, 3、 把这件事表演出来。 2 层会议室 4 五、项目实施应急备份方案: 项目名称 时间 项目内容 地点 负责人 因时间原因 D0 如果因为路上堵车或其他原因未到按时到达,解决方案如下: 1、 在前期的签到和入住环节抓紧时间。 2、 压缩吃饭时间。 3、 所有模块时间不变,结束时间顺延。 李** 因天气原因 D1 如果天气下雨,解决方案如下: 1、 基地提前准备好雨衣。 2、 如果下雨、风大不适合做户外项目可以延迟或更改项目。 李** 因身体原因 D0-D3 如果有学员身体不适或受伤,解决方案如下: 1、 如果拉肚子、擦伤的等疾病可以在基地处理。 2、 如果有扭伤、身体严重不适,可以立即送往附近的医院及时诊治。 李** 材料(首人负责) 因人为原因 5

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20-在职训练学员意见调查表

20-在职训练学员意见调查表

在职训练学员意见调查表                                                                                                   训练课程名称:                                                                                                   主 办    部 门: 说明:1、本表请受训学员详实填写,并请于结训时交予主办部门             2、请将选答项目号码勾在括弧栏内。             3、请你给予率直的反应及批评,这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。 (1)课程内容如何?           1、□优      2、□好      3、□尚可        4、劣 (2) 教学方法如何?           1、□优      2、□好      3、□尚可        4、劣 (3)讲习时间是否适当?           1、□太长      2、□适合      3、□不足 (4)参加此次讲习感到有哪些受益?           1、□获得适用的新知识。           2、□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。           3、□将帮助我改变我的工作态度。           4、□帮助我印证了某些观念。           5、□给我一个很好的机会,客观地观察我自己以及我的工作。 (5)训练设备安排感到如何?           1、□优          2、□好          3、□尚可          4、劣 (6)将来如有类似的班次,你还愿意参加吗?           1、□是      2、□否          3、□不确定 (7)其他建议事项:

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36-东风日产内部培训教材

36-东风日产内部培训教材

东风日产乘用车公司 东风日产精品培训 精品营销科 售后服务部 东风日产乘用车公司 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业发展概述 合资公司成立以来,在各 DLR 的齐心努力下,纯正精品事业 飞速发展,在行业内处于领先地位:  销售额及单台销售额逐年大幅度提升;  纯正精品品种日益丰富;  产品式样不断创新,技术含量不断提升。 精品事业发展概述 专营店销售额发展状况 精品事业发展概述 专营店单台销售额发展状况 精品事业发展概述 品种日益丰富 250 200 SYSTEM 150 J 11J SY STEM R11J J 11J SYSTEM L11K X11C X11C 100 SY STEM 50 0 JA JA JA N16 U13 N16 U13 N16 U13 N16 U13 03 04 05 06 R11J L11K X11C JA 07 精品事业发展概述 式样创新,技术提升 04 年 07 年 提升 品种、式样等方面与市场 上非纯正精品的差异化不 明显,主要集中于提升纯 正精品品质。 品种、式样、技术含量等各方面均与非纯正 精品拉开很大差距,为纯正精品销售的进一 步提升提供了强有力支持。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业组织机构 背景 1 ,中国汽车销量和保有量日益增大,精品销售的空间不断扩大; 2 ,家电、 IT 企业加入精品市场,竞争日趋激烈。(以 PND 为例) 3 ,在 DFL 体系中,精品业务在 DLR 成长非常快,精品单台产值已经 成为整车单台利润的重要组成部分。 4 ,在各 DLR ,需要具备精品营销专业知识、有丰富管理经验的人员来 负责精品事业。 精品事业组织机构 对策 据此,我们在各 DLR 设立了 “ 选装件主管” DLR 选装件组织架构及职能 选装件组织架构图 专营店总经理 售后服务副总 销售部经理 备件主管 其它部经理 售后服务部经理 选装件主管 选装件计划员 1-2 名 客户服务主管 车间主管 技术主管 选装件安装员 1-2 名 从销售时机和流程、订货、安装等各方面考虑,建议选装件主管设立在售后服务部。 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 职务 任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历,两年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、熟悉营销基础知识 选装件主管 强烈的进取意识、较强的服务意识、沟通能力、解决问题能力 具备物流、财务基础知识 较强的管理能力和计算机运用能力 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历,一年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、了解营销基础知识 选装件计 划员 较强的组织、沟通能力和团队协作精神 一定的组织、沟通能力和较强协作精神 中专以上学历,有一定汽车维修经验或选装件安装经验 选装件安 熟悉汽车、零件、选装件的商品知识,能根据安装要领书正 确进行安装作业 装员 责任心、原则性强,能吃苦耐劳,较强的团队协作精神 DLR 选装件组织架构及职能 选装件主管主要职责 职务 职责 制定选装件收益目标以及活动计划 制定选装件促销激励考核机制,审查并评价各部门员工的选装件业绩 表现 管理选装件在店内的各项展示,包括展柜、展车、试乘试驾车的实物 展示和选装件目录、海报等促销工具的展示 选装件 主管 负责接受东风日产关于选装件的各种培训,并对店内转训,不定期组 织店内选装件培训 统计分析选装件的进、销、存业绩,为提高选装件的供应和销售状况、 收益而策划和指挥实施一些促销活动 与备件、销售、前台接待、维修车间等密切沟通,构建与各部门的良 好合作关系 招聘选装件人员、出勤管理、经费管理等日常管理 DLR 选装件主管的地位和作用 选装件主管角色和营销工作内容 目标分解 进度管控 销售部 展示管理 售后服务部 利润管理 实施培训 促销管理 激励措施 DLR 选装件主管的地位和作用 研讨内容-- DFL 的支持 研讨: 1 ,选装件主管在专营店内部最希望获得怎样的支持呢? 2 ,在哪些工作方面希望总经理能给予支持呢? 3 ,如何组建精品营销团队才最有效呢? …… DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 统计选装件日常销售数据,分析各品种的销售形势,企划相应的销 售对策 组织实施选装件促销活动,并对过程监控、对结果评价 选装件计 保障展柜、展车、试乘试驾车的选装件展示,并进行日常管理 划员 管理选装件促销工具(目录、海报等),提高促销工具使用效果 保持经常与客户直接接触,为 C/A 、 S/A 提供销售支持 了解市场选装件信息及竞争品牌选装件信息 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 根据销售清单从备件仓库领出正确选装件 按照各品种的操作要领书对各品种进行规范安装或施工 保证各种选装件的安装质量和品质 选装件安 协助保修鉴定员组织选装件的保修索赔 装员 协助选装件主管、选装件企划员管理选装件展柜展示及展车展示 协助选装件主管对销售人员进行产品功能、卖点、使用方法、注意 事项等培训 上司下达的其它任务(推进5 S 活动) 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品的角色 精品销售的好处 第一种是 1. 销售整车的有效工具 另一种是 2. 提高利润 精品的角色 精品销售的好处 销售整车的有效工具 1. 精品能提高整车吸引力, 并使车辆更多样化 ! 随着顾客品味的多样化,目前的车型已经不能满足他们的 需求 . 精品能突出车型 USP ,带来更好的印象 . 精品的角色 精品销售的好处 2. 提高利润 随着整车销售战的白热化,精品的销售能提高经销 商利润  如果车辆没有选装件 … .. 车辆成本 (1000$ )  100$ Profit from 销售利润 vehicle sales 如果车辆有选装件 … . 车辆成本 (1000$ ) 精品成本 (150$) 精品销售投入小,回报高,也就是说…… 100$ 40$ 精品利润 精品的角色 精品销售的好处 在日本,精品销售利润占经销商平均利润的 30% , 占新车 营业额的 5% 每台新车销售的营业额 每台新车销售的利润 5% 精品 3 0% 车辆 精品 车辆 7 0% 95% 数据来源于日本 FY05 经销商销售和平均利润。 精品的角色 精品销售的好处 精品销售不进能给经销商带来利润,还能给前线工 作人员带来利益 ! CC 项目介绍 精品事业成功的重要因素是什么? CC 项目介绍 精品事业要取得成功,以下四个要素缺一不可 目标 专营店的重视与支持 科学的管理工具 与销售流程 成熟的产品体系 有效的激励机制 精品事业 时间 以上所有因素的作用,都是通过 DLR 来体现的。所以 DLR 能力的提升是关键。 CC 项目介绍 关于 CC 项目 CC 的含义是: Car accessory sales Challenge , 中文为 “ 新车精品销售提升” 目的是提升 DLR 的精品营销能力。 CC 项目介绍 CC 活动目的和意义 通过在销售新车时,选择适当时机营销精品,以提升新车单台的毛利。 新车台数的增长 Acc (自主企划)限定车 等)为车辆扩销作贡献 现状 通过附属品+特别式样 商品等增加毛利 提高新车单台毛利 CC 项目介绍 精品收益提升的基本框架 DFL DLR 收益 P 通过售后专员进 行管理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动 方针展开 ・ KPI 管理 方针 积极性 售车人员每日的销 售车人员每日的 售活动 职员的积极性 培训 促销活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 销售标准相关 蓝色部分是与《精品销售标准 (Nissan Accessory Sales Standard) 》相关的内容 DFL DLR 收益 P 通过专员进行管 理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动・专案企划 KPI 管理 积极性 售车人员每日的销 售活动 职员的积极性 培训 专案活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 精品销售标准 NASS CC 项目介绍 CC 项目的两条线 目的: 为强化精品销售而建立专营店操 作流程 DL R DL R DFL DL R 活动: 在专营店导入 CC 程序 目的: 为使精品业务持续成长而建立标 准的精品销售流程 活动 DFL 制定 NASS ( Nissan Accessory Sales Standard ) CC 项目介绍 CC 活动迄今为止的成果(日本)    FY06 的支援 7 家专营店的结果 130.0% 单台精品销售额的增长率 ( FY06 比 FY05 ) 125.0% 120.0% 127.3% 119.9% 115.0% 110.0% +7. 4 支援販社 全国販社 CC 项目介绍 CC 活动考察结果 大项目 数值目标 总经理的重 点活动 销售顾问的 重点活动 总部的进度 跟踪(最少 1次/月) 店内的进度 跟踪 环境整顿 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 CC程序标准项目 优先顺序 ☆☆ 精品单台销售额是否明确 ☆☆ 是否设定了重点商品 ☆☆ 重点商品的着装率目标是否已设定 ☆☆ 报价单编制的时候是否交总经理确认 ☆☆ 是否针对各销售业代分别存档管理报价单 ☆☆ 报价单的检查&指导是否落实 ☆☆ 是否进行精品营销话术培训 ☆☆ 报价单中能否对所有基础套餐全部进行提案 ☆☆ 报价单中是否对所有重点商品全部进行提案 ☆☆ 作为目标而设定的单台金额实绩是否进行了汇总 ☆☆ 作为目标而设定的重点商品着装率实绩是否进行了汇总 ☆☆ 上述汇总是否分别针对每位销售顾问进行 ☆☆ 上述实绩是否在店内进行公布 ☆ 总部是否对专营店进行了现场调查(实物确认等) ☆☆ 对于实绩,是否进行了看板管理(公开管理) ☆ 是否有针对精品销售的店内推进机制 ☆☆ 最少1次/月,召开精品销售相关的进度会议 ☆☆ 是否要求展车、试乘试驾车上加装精品 ☆ 精品销售实绩是否与销售顾问的收入挂钩 ☆ 基础套餐是否设置成自动输出 评价 广州华溢 宁波盛大 ○ ○ ╳ ╳ ╳ △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ╳ ╳ ╳ ╳ ○ ○ ╳ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ △ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ ○ ○ ╳ ╳ CC 项目介绍 CC 活动考察结果说明 经过对广州华溢和宁波元通盛大的调查,我们发现专营 店精品事业中存在比较突出的三个问题: 没有明确对精品事业的 KPI 管理 没有标准的精品销售流程及工具 没有标准的精品业绩反馈方法 CC 项目介绍 CC活动的标准 DFL 的支持 ◆ 通过强化管理改善销售流程 ◆ 设定各专营店的新车单台精品 向顾客提案前,总经理 / 销售经理先检查全部报价单。   销售额目标,以月为单位公 检查重点 = 基本商品・重点商品是否全部列入报价单中。 开实绩。 ◆ 在新车目录介绍中贴入精品着装 ◆ 创造比较好销售的环境 报价单上可自动输出基本商品 要求试乘试驾车・展示车上安装精品 在价格表中记载主要精品商品・价格 ◆ 提高精品的营销能力 定期排角演练 产品知识培训 ◆ 提高销售积极性 店铺内公开管理实绩、定期举行比赛 等 反映到某期间内的个人评价中、月度奖励中等 车的照片。 ◆DFL 在推广新车时进行精品商品 培训。  ◆ 在新车销售手册中登载精品。 ◆ 以月为单位发布好的案例。 ◆ 试乘试驾车或展示车上装有精品 的情况下给予奖励。 CC 项目介绍 CC 活动对策 1 .  提早客户与精品的接触时间点。 ● 在进行车辆说明的同时,商谈初期就进行精品的说明。   ⇒一开始就在顾客心中留下“装上精品后车会更有魅力”的印象,    这样有助于提升精品在主要合约时点即“签约时”和“交车时”的购买品种。   ⇒为此,要使每个DLR・每个CA的说明方法和水平都没有差异,因此需要     标准化=手册化、并检查执行状况。 2 .  决定需要重点推荐的精品。 ● 选择能提高 D FL或DLR销售及收益的关键产品   ⇒所有的CA都要推荐同样的产品,CA根据自己的想法推荐产品,    或是看客户的反应推荐,这些个人性的因素都要极力排除。   ⇒选定产品的USP、推荐话术的标准化及工具等都是必须的。    3 .  提高精品是“收益来源”这种认识 ● 为加强CA的竞争意识,在店内公开管理个人精品销售实绩   总经理将公开管理作为一种工具充分利用以加强CA的意识。 ● 表彰优秀的店铺・CA,鼓动DFL专营店相互间的竞争意识(由DFL表彰・奖赏)   CC 项目介绍 CC 活动日程 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 08 年 1 月 2月 3月 4月 判定活动 是否进行 制作精品销售标准( NASS ) 专营店奖励计划的编制 广州华溢 & 宁波元通 盛大的试点活动 休 全国范围的培训 P32L 上市 CC 项目介绍 总结 您已经充分认识 CC 活动的目标了吗 ? 意识到精品销售给经销商带来高额利润 . ! 掌握如何在专营店销售精品 ! 目标达成了吗 ? 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业管理规范 商务规定摘要 6.2.1 专营店贮存、展示或销售假冒精品,一经查实将通报批评,并视 情节严重程度,处以 5 万元 / 次或销售金额 10 倍的违约罚金(以金 额高者为准),并纳入当期 CS-MAP 考核。 6.2.8 专营店未按要求及时反馈信息,或者反馈信息与实际不符,一经 查实将通报批评并处以 1 万元 / 次的违约罚金,并纳入当期 CS-MAP 考核。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 订货和库存管理原则 东风日产乘用车公司是东风日产专营店纯正精品订货的唯一渠道,其他 任何渠道的采购都将视为违规,专营店二级网点的经营行为视同专营 店行为。 专营店的订货目标为必达目标,按季度考核。专营店不得以代销和供应 商直销的名义及其它任何变通形式,存储和销售非纯正精品。 如有外购需求,需上报外购和库存申请表,否则一律按违规外购处理。 对于获批准的非纯正精品,需入 DMS 系统统一管理。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 销售管理原则 在专营店的实际经营中,为满足客户的需求,可能确实需要补充一些 与纯正精品不同品种的非纯正精品,形成互补的品种结构。 如果专营店需要外购时,由专营店呈报《非纯正精品外购申请表》至 乘用车公司售后服务部备案,在专营店收到乘用车公司的销售许可之 后方可进行销售。 不在《非纯正精品外购申请表》之列的精品,都视为违规行为,按商 务规定进行处罚。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 经营场地管理原则 原则上,展厅是销售纯正精品的主要场所,考虑到各专营店具体情 况,需在专营店大范围之内、展厅之外另辟场地存储、展示、销售 的品种和行为,需向售后服务部报备。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品展示原则 各专营店需严格按照《东风日产专营店精品展示方法》进行展示。对 于专营店获批采购和销售的非纯正精品,需集中展示,并和纯正精 品做严格区分。对于这部分精品,依然需上报展示图片至售后服务 部。 非纯正精品不得打东风日产品牌或 NISSAN 商标。严禁在展厅展示 未获批准的非纯正精品以及相关促销工具。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 纯正精品外销原则 纯正精品只对最终客户进行销售。在此原则下,如发生了外销,需在 出库记录上做外销处理。不允许将纯正精品在专营店以外且非二级 网点的场所展示、销售。对与专营店有经营关系的精品装饰公司参 考二级网点的管理规定;对与专营店无经营关系的精品装饰公司 (经东风日产乘用车公司核查确认),则视为非法外销点。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品赠送原则 为促进整车销售和售后服务工作的开展,各专营店可能会对客户赠送 礼品。在此过程中,不允许赠送影响纯正精品销售的商品。 二级网点管理 各专营店二级网点的采购、销售、展示行为亦需遵照以上条款执行。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 重点产品介绍 什么是纯正精品 纯正精品是指由东风日产公司根据新车特点,专门为客户设定并同 步开发、销售的选装件。 东风日产是专营店采购纯正精品的唯一渠道。我们也鼓励专营店开 发一些和纯正精品能有益补充的品种。 纯正精品的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需 求,同时为厂家和专营店共同创造更高的销售额和利润。 在汽车市场竞争日益激烈的今天,精品无论对提高赢利还是对提 高客户满意度都发挥着越来越重要的作用。 重点产品介绍 纯正精品的特点 ①  纯正精品都需要经过严格的检验 : 材料质量,产品尺 寸,性能。和质量都很稳定 非纯正精品…… 不能检验产品质量, 特别是安装在车上 以后 . ②  因为新车研发和精品研发同步, 无论是质量,尺寸 匹配还是设计都保持连贯性。 非纯正精品…… 是在看不到真车 的情况下设计的 . 重点产品介绍 为什么我们要增加 NISSAN 纯正精品品种 多数客户没有意识到他们车上装了质量很差的非纯正 精品。但如果发生了什么问题,客户可能会责怪你。 后果 NISSAN! 损害客户满意度 对品牌造成损害 我们如何避免这类问题? 重点产品介绍 如何推进纯正精品的销售 如果客户告诉你他可以从其它商店购买精品,请给他以下 建议 : ① 非纯正精品售价比纯正精品低。相应的,造价也很低。 ② 非纯正精品的质量和技术含量都比纯正精品要低。 NISSAN 使用以下工具 推进纯正精品销售 重点产品介绍 产品体系 根据适用车型的不同,目前主要可以分为 天籁精品 轩逸精品 TIIDA (颐达、骐达)精品 骏逸精品 骊威精品 其中每个车型的精品按照安装部位的不同,又可以分为 舒适内装 时尚外装 科技电装 其它 重点产品介绍 产品体系 除了以上针对各车型的专用精品外,总部还根据市场需求开发了以 下几类精品: 通用精品 品牌宣传品 系统商品 重点产品介绍 品种概况 适用车型 天籁 轩逸 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 7 时尚外装 13 科技电装 10 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 适用车型 TIIDA 骏逸 类别 品种数 舒适内装 12 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 9 时尚外装 16 科技电装 5 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 19 科技电装 6 其他 2 适用车型 骊威 小计 34 通用精品 5 品牌宣传品 12 系统商品 5 以上品种未按颜色件号及拆分件细分,详细品种情况如附表。 重点产品介绍 纯正精品魅力  与新车概念同步的产品企划与设计  全球一致的质量标准( NDS/NADS )  严格规范的安装工艺  周到放心的售后服务 重点产品介绍 精品企划 A. 根据整车概念及式样,设定增强整车独特卖点精品(研究分析整 车概念、式样表等); B. 根据现有产品体系,设定能为专营店带来效益的精品(研究分析 现有品种体系、价格体系、着装率实绩等); C. 根据目标客户需求及市场发展趋势,大胆设定一些创新性精品 (分析目标客户的功能、情感等需求、了解市场精品现状与趋 势); 重点产品介绍 地毯 NISSAN 纯正地毯与车内尺寸良好匹配的设计, 以下的设计细节更能保证 驾驶安全。 脚跟防磨垫 : 热融合设计使之更 耐磨。 驾驶席挂钩防滑系统。 ≪ 纯正精品 USP ≫ 非纯正精品 ① 含防火涂层的纺织地毯 ( 多用于家庭装饰) ② 地毯底部挂钩稳固防滑 重点产品介绍 档泥板 安装在前后轮后面,防止溅泥或车身被石头刮伤。 与车身良好贴合 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 根据车身设计数据开发,具有完美的匹配性; ② 符合法规要求和性能要求。 重点产品介绍 雷达 ③ 倒车雷达 & 前后角雷达 由于雷达系统广受客户欢迎,现倒车雷达已成为 TIIDA 新车标配。 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 探测范围大,精度高; ② 能在室内后视镜上显示方位和精确距离; ③ 无需破坏原车线束,接插件安装,安全可靠。 重点产品介绍 带倒车可视 DVD 根据目标客户的特点,带倒车可视 DVD 只在天籁和轩逸上进行 了设定,并取得了很大的成功。被整车部门选中进行 PDI 销售。 重点产品介绍 全覆式座椅套 根据轩逸新车的式样设定全覆式座椅套: 花纹、颜色与整车内饰风格保持了完美的一致; 经过精心的设计、剪裁,最大限度的保持了原车 座椅的扇贝造型和乘坐的舒适程度。 最重要的是拆洗方便,有效解除了绒布座椅客户 的烦恼。 重点产品介绍 大包围 为满足客户追求运动外观和个性化改装的 需要,骏逸大胆创新的设定了大包围运动 套间。受到客户的热烈欢迎,受制于生产 能力,该产品一直供不应求。 重点产品介绍 行李箱平铺垫 根据骏逸的独特卖点——随心所欲的逍遥空间,而设定的行李箱 平铺垫,极大地增强了新车的独特卖点。 精品讲义 谢谢!

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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-

新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-

新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核           部门 职称 培训日程及内容 1 经理         姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望,提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍,你必须先使 你的生产力加倍,然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy,集 20 年实务工作经验与研究,发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀: 一、全心投入工作(work harder at what you do):当你工作时,一定要全心投入, 不要浪费时间,不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀,如果你能长期实践 , 就能使你的生产力加倍。   二、工作步调快(work faster):养成一种紧迫感,一次专心做一件事,并且用 最快的速度完成,之后,立刻进入下一件工作。养成这习惯后,你会惊讶地发现 , 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。   三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities):你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质,工作时数并非重点。因此聪明的员工,会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动,然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多,每分钟的生产力就愈高,工作绩效也就提高,自然赢得老板及上司的 赏识与重用,加薪与升迁在望。   四、熟练工作(do things you are better at):你找出最有价值的工作项目后,接 着要想办法,通过不断学习、应用、练习,熟练所有工作流程与技巧,累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟,工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练,生产力就提升得愈快。   五、集中处理(bunch your tasks):一个有技巧的工作人,会把许多性质相近的 工作或是活动,例如,收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等,集 中在同一个时段来处理,这样会比一件一件分开在不同时段处理,节省一半以上 的时间,同时也能提高效率与效能。   六、简化工作(simplify your work):尽量简化工作流程,将许多分开的工作步 骤加以整合,变成单一任务,以减少工作的复杂度,另外,运用授权或是外包的 方式,避免把时间花费在低价值的工作上。   七、比别人工作时间长一些(work longer hours):早一点起床,早点去上班, 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐,继续工作,避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些,直到交通高峰时间已过,再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间,而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间, 可以使你的生产力加倍,进而使你的收入加倍。一个成功的人,通常是一个行动 派的人,一旦懂得提升生产力的方法,就会将这 7 个小秘诀,默记在心,不断地 应用、练习,直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯,你的生产力一 定会提高,收入也会加倍。

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珠宝钻石行业:卡地亚高效销售技巧

珠宝钻石行业:卡地亚高效销售技巧

内篇) 高效销售技巧(卡地亚 1 我们的销售经验 : • 请完成下列联系: • 1 、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察 者的销售体验 ; • 2 、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不 愉快的经历; • 3 、 请在下面写下这些因素: 2 你的体验 成功的、肯定的 不满的、不好的 作为顾客 作为销售 业务员 作为旁观 者 3 有效的销售需要你做两件事 1 、 思考的方法: 为你有关销售情形提供销售动 机和导向,需要你有智慧的心灵 ( mindset )。 2 、行动的方法:为你的有关销售情形提供成功销 售所需要的技巧,需要你有行为的技巧( a skill set )。 4 销售人员智慧的心灵 1 、关键的销售理念:如何形成你对销售情形中你 和顾客的认识,这是销售的前提; 2 、确切的销售过程:从第一次与顾客会面到完成 销售的过程,如何指导自己的行为和导向; 5 销售人员行为的技巧 1 、沟通技巧:如何在销售过程中与顾客的有效、 顺畅沟通; 2 、推销技巧:如何在销售的过程中把握成功的关 键点。 6 有效的销售技巧构成 • • • • 关键的销售理念; 销售的四个阶段; 五个交流技巧; 四个销售技巧。 7 沟通技巧 聆听 销售步骤 推销技巧 完成销售 建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍 做出推荐 了解需求 确认 观察 提问 解释 销售获利 赢得权利 销售机会 8 关键的销售理念 有两个作为成功的销售人员,需具有的设 定: 1 、从作为销售人员的观点看,机会是销 售开始; 2 、你的挑战是把机会变成成功——完成 销售。 9 关键的理念: 机会 顾客 你 有一个问题要解 决或需要满足 必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力 不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 在做出购买决定 上需要帮助 要理解顾客的需 要 一定要买 一定要卖 帮助消费者购买 销售成功 10 客户销售节奏把握 1 、如何赢得在顾客面前的推销权力; (Earn the right) 2 、如何理解和识别顾客需求? (Understand the need) 3 、如何对产品进行有效的推荐? (Make a recommendation) 4 、如何促成交易,完成销售? (Complete the sale) 11 1 、赢得在顾客面前的推销权力 这是销售努力成功的关键成功第一步,是形成你对顾 客的第一印象;这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系”, 从而赢得了进一步推销权力。  你必须建立基本信任和信赖水平,鼓励顾客愿意 和你在一起,允许你对他进行进一步的推销努力;  这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的,你 必须努力争取它。 12 2 、了解需求 • 懂得顾客的需求是销售的核心,你所了解的情 况影响后面的两步,你要找到顾客心想的是什 么,——要解决的问题、需要的满足等顾客购 买的目的。 13 • • • • • 你还必须了解顾客的其它因素: 顾客能买的起吗? 那些因素影响购买决定? 谁实际上做购买决定? 顾客已做好购买决定准备了吗? 14 3 、做出推荐 • 一旦完全理解了顾客的需要和动机,你 将“试试水的深度”, • 如果时机适当,你可以做出推荐。 • 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。 15 4 、完成销售 识别购买信号:姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。  我们大部分人不喜欢被被拒绝;  我们不想引起反对和障碍。 记住: • 如果你仔细地经过了销售的每一过程,并同顾客达成一致, 有赢得了向顾客要求购买的权力。 • 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意,你就有好的机 会得到你想得到的回答! 16 五个沟通技巧 1 、如何聆听顾客的说话? (Listening) 2 、如何确认顾客的问题和需求? (Verifying) 3 、如何从观察顾客找到销售机会? (Observing) 4 、如何向顾客提问? (Questioning) 5 、如何向顾客解释? (Explaining) 17 聆听和确认 主动的聆听包括:倾听和确认。 1 、倾听 做出努力地听;注意力集中、密切关注。 2 、确认  检查它的正确性和准确性; 你要做的是:  带有目的去听;  不分心地听,注意力集中与听的行动;  在听的时候,进行确认,保证明白; 18 要点: ◎ 有意识地听: -必须集中注意顾客所说的,而不是你接下来要说什么; -意识到你的姿势,正确的姿势有助于你集中注意力,消除分 心; ◎ 确保明白和理解; - 停一下,想想顾客已经说了什么,然后想想将要说什么; -使用不同的词语重复顾客所说的,不要加入任何新的东西和 你的解释。 19 -描述你认为顾客所说的,需要顾客对这些描述的反应。 ◎ 证实你的确认是正确的。 -你做出的陈述只占确认的一半。 -你必须询问一些获取确认的问题。 ◎ 在寻求确认时,避免操纵对方; -应该用中性的或肯定的问题,如“是这样吗?” ◎ 如何你有些不明白,寻求澄清。 -不要等待; -不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险; ◎ 但一个误解发生后,要承认责任。 20 -不要为任何理由显示责怪他人;即使他是与你沟通无关他人; -记住,作为销售人员,你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢 或不是,不仅是粗鲁的,而且只会起反作用。 ◎ 利用非语言线索。 -保持眼睛接触,和开放姿势,坦然面对顾客; -对你从顾客显示的非语言线索保持敏感; -证实你收到的非语言线索。 21 观察 观察技巧贯穿整个销售过程中,尤其是在和顾客建 立亲密关系时,很有价值。因为:  观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他 对你的反应。  你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长 期行为模式,尤其是建立长期关系的信息; 在一个销售情形中,观察包括四个步骤: ◎ 寻找可能显示你的顾客重要的线索; ◎ 解释线索,这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤; ◎ 确认你的解释正确 --- 用你现在想到的来探测的顾客特征; ◎ 使用你的线索和你的解释,帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。 22 。 特征 放松的 线索 你的解释 你的确认 你的行动 紧张的 悠闲的 时间紧张 的 忙的没时 间 正式的 细心的 23 。 特征 线索 你的解释 你的确认 你的行动 工作习惯 自信 个人背景 影响范围 详尽、仔 细 兴趣 24 为什么顾客购买? 有两个基本点需要掌握: ◎ 购买目的——什么是你的顾客希望达到的; ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的: 典型的顾客有两个购买目的: ◎ 因为他们有问题要解决; ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响: 一些影响是理性的、直接的和客观的: ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗? ◎ 价格顾客可以接受吗?在顾客的预算内? 25 ◎ 但顾客需要的时候,产品可以在适当的时间得到吗? ◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗?他们赞成吗? ◎ 从长远来说,顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗?如合理的 持续的支持? 其他的购买影响更多的是      ◎ 顾客喜欢你的产品和服务吗? ◎ 顾客喜欢你吗?对与你打交道感到舒服吗? ◎ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗? 26 知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤, ◎ 你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机; ◎ 你将决定是否顾客准备、愿意、能够买; ◎ 通过显示对你的顾客的正直兴趣,你将与顾客建立持续友好 关系; ◎ 利用这一友好关系,你将赢得继续你的销售努力的权力。 27 提问的技巧 在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型: ◎ 一般性问题:用于展开讨论; ◎ 结论性问题:集中讨论; ◎ 引导性问题:可用于两个目的。 28 提问的问题 • 一般性问题: 用于展开讨论; • 结论性问题: 集中讨论; • 引导性问题: 可用于两个目的。 29 一般性问题 售 在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。 ◎ 典型的一般性问题开始于用 5W ; ◎ 因为这些问题很难用一两句回答, 它们 引起顾客展开和你谈话; ◎ 另外,也可通过引导谈话向对你的销 努力有利的地方,展开对话; 不要让你的顾客说“不”的机会。 30 特殊 / 结论性问题 在你和你的顾客谈话时,但你需要简短、切中要害的回答时, 可用这类问题。 ◎ 你需要某个特别信息时; ◎ ◎ ◎ 你需要确认和证实你的理解; 你需要集中谈话并达到某种结论; 如何话题偏离现在的生意,需要再集中谈话时。 特殊 / 结论性问题需要“是”或“不是”来回答。 31 引导性问题: 在谈到你特别感兴趣的地方,你希望得到新的信息时。 • • • • • 你要激发新的方向思考; (如果……那怎样) 你要引起顾客评估不行动的结果;(如果将发生,将如何) 你要迫使得到你想要的回答; 你要迫使一种选择,为了有助于你指导谈话向正确的方向; 完成前两个是展开式,完成后两个是集中式。 32 提问的要点: □ 提问有助于你收集你需要的信息类型; -当你要人们展开谈话时,用一般性问题提问。 -当你要集中谈话并得出结论时,用特殊性问题提问; -当你需要特殊回答或将话题转到特别方面,用引导性问 题提问; -在销售努力的早期,避免问能以一两个词回答的问题, 尤其是用“不是”。 33 □ 聆听对你提问问题的回答。 -集中注意顾客所说的; -在顾客正在谈话时,避免构想下一个问题;尤其在这种行动分散 你 的注意听讲时; □ 使用一个深思熟虑的问题线索,把你和你的顾客带到你需要的 地方。 -为了达到完成你的销售目标,决定你需要哪些信息; -使用三种类型问题,收集你需要的信息,并沿此方向保持谈话; -不断评估你得到的信息是否满足你的需要,如果没有, 调整你的问题; - 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”,需调整你的问 题; - 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。 34 解释 解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 -在做出推荐,解释是订购; -在排除障碍时,解释是为了一个争议。 组织解释的内容(避免白忙一次) • 只包括为了达到解释目的的内容; • 解释的关键点有逻辑顺序,更重要的是以顾客目 的说出; • 在你概括你的解释时,假如需要的细节,但避免 • 不痛不痒的细节,其反而阻碍、混淆甚至产生坏 影响。 • 使你的解释简洁,尤其是你在推荐的时候,不能 35 吞吞吐吐。 解释技巧 表达你的解释。 -遵循你相信是合适的顺序; -如何解释是长的和复杂的,在开始和结束时,用一 个总结; -如何的确很复杂,仔细“嚼透”它,加入一些评论 总结,这些评论总结是顾客能理解的; 成功解释的关键: 使用简单的语言 -避免技术专业术语,尤其是对顾客不知道的; -只有你的顾客使用和明白这些术语时,使用才是合 适的,同时也要合适地使用; 36 □ 保持你的解释简短和切中要害; □ 确保解释条理清晰; □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡; □ 肯定你的解释是可信的和具体的; □ 使你的解释活泼和生动; □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的; □ 如果你不知道问题的答案,不要回避——搁下问题, 直到得到足够的信息,然后做出解释。 37 销售过程 建立亲密的关系 • RAPPORT 的含义: 1 、关系; 2 、一致; 3 和谐。 • 在销售中是指,“还可以再回来”即能友好往来。 建立友好的关系仅仅是销售的开始,它有短期和 长期目标。 38 短期目标 • -在销售情景中让顾客感觉到舒服; • -开始察觉和体谅顾客的真正需要; • - 确保在和顾客无拘束的讨论中,继续你的销 售努力。 • 如何你希望顾客接纳你,这些目标必须达到。 39 长期目标 -引起顾客的注意,以便你可以开始和顾客交谈; -开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让 顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的 关键。 -赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐 在一起,从而使你有可能了解顾客的需要,完成 销售; -- 建立友好关系的关键点:在销售努力的早期阶 段,它是一个持续的过程。 40 建立友好关系的要点 □ 你的推销行为要放松和自如; - 做深呼吸,微笑,表现一种受“欢迎”的意识; -如果合适,和顾客握手。 □ 使其他的人感到舒服: -使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话; - 例如,回想以前谈话中的有兴趣话题; □ 聆听其他人; -关注其他人; -做出努力地听的样子; 41 □ 在谈论生意之前,化一些时间; - 确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客,引起顾客反抗; -注意从顾客所说的发现线索; □ 察觉你的非语言姿势——确保他们是好的; -抬头,面对顾客; -快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视; - 确保你的姿势是友好和随意放松,——不要僵硬和不必 要的 太正式; -适当的反应,不要让顾客窒息和有受压抑感; 42 □ 展示自信的形象; - 确保你的打扮和情绪是合适的; - 如何在你的地方见你的客户,确保你的环境有好形象。 43 获取销售机会 在销售中的机会,是“真实”的机会 □ 顾客有真正的需求吗? □ 顾客对你提供的产品感兴趣吗? □ 顾客准备买吗? □ 顾客愿意从你哪儿买吗? □ 顾客有能力买吗? 对以上几个方面问题的回答,可识别到真正的顾客和真正的 机会; □ 前四个问题是识别真正顾客的; □ 第五个问题是识别真正机会的。 44 • 为什么要识别销售机会? – 很简单,通过识别机会,你就增加了把时间和精力投到 – 可能成功的销售中,尤其在销售的早期阶段。 • 如何识别销售机会? • 你必须收集信息,决定你是否相信你的顾客有购买可 能。 • □ 你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息; • □ 依赖你的经验判断来评估这些信息。 45 • 如何你的顾客是真诚的,直接问你的顾客,也是可以的。 但失去顾客可能是你的风险,你的挑战是对可能的机会做 出完美判断。 • 如果一个机会不是真正的机会怎么办? □ 可以继续,希望建立更加密切的关系,为以后的推销打下 方便之门。这是一个好的选择; □ 你在尽可能早的时候离开,节省你的时间。尤其在你的产 品不能满足顾客需要的时候;但要让顾客感觉到你在 • 认真对待他,以后他可能回来找你的; □ 你可能死缠着顾客,希望你最终能做成这笔生意,你减少 了有可能失去生意的风险,但增加了浪费时间和精力的风 险; 46 如何准备尝试成交? 总结你对顾客的理解,确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝 试准备: □ 进行总结性陈述,重复你的顾客所说的,然后问顾客一个问题, 让顾客告诉你的理解是否准确; □ 陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解 是否完整和精确的; □ 如果你想了解顾客的选择,你可以总结这两种选择,并问顾客 那一种更适合; 记住这些要点: -无论如何去确认,要顾客证实你的理解是关键;“这对吗?” “是?”; -无论如何进行尝试成交准备,你是在让你的顾客提供重要的信息 给你, 他们同意你的理解是完整的,他们提供了他们偏爱的选择的信息, 他们指明了你需要努力的方向。 47 描述利益 利益是你向顾客推荐的关键,是你向顾客显示你 为什么这种推荐对他们有好处的原因。 在你向顾客推荐你的产品利益时,区别“利益   ”“特征”是重要的。 □ 特征表达方式:这个产品和服务有那些对 我们是重要的特点? □ 利益表达方式:是什么?为什么这些特征重要? 对顾客有什么用处? 48 • • • • 一个好的利益陈述的特点是: -这些利益清楚的与顾客购买目的有关; - 让顾客感觉到对他有价值; 如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用的价值, 它就不是利益。 49 顾客目的 咖啡壶特征 寻 找 一 种 -不容易破碎 壶 , 能 容 -轻巧 易 摆 放 和 -绘上卡通画 挪 动 , 有 -白色 最低的耗 电量,不 容 易 破 碎,便宜。 寻找透明 的壶,和 任何颜色 的碟、餐 巾和餐具 放 在 一 起。 利益陈述 -不容易破碎 --轻巧 -绘上卡通画 -白色 50 进行产品推荐 • 利益是推荐成功的关键,你的产品推荐必须有如下特 征: □ 清楚、条理的解释;——开始用开放式陈述; □ 与顾客购买的目的有明显关系; □ 与顾客的购买利益有关系的陈述; □ 有竞争性的可信的事实描述; 51 • “ 竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素: • -竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”; • -这种陈述显示,你能一般水平更能满足顾客购买目的 或给顾客更多的利益; • -这种陈述必须是令人信服的,但决不能诽谤你的竞争 对手——除非你希望顾客对你的信赖。 52 成功推荐的要点: □ 清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始; □ 组织推荐的内容; - 让关键点条理清楚; - 只包括相关的信息——只需足够的支出细节以确保 关键点清楚; □ 使用有效的解释技巧 -保证解释是从顾客的立场出发,以顾客的购买目的为 焦点; -使用合适的回顾和总结; 53 □ 包括清楚的利益陈述,集中于顾客购买目的; □ 提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述; □ 用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的 表达热情周到; □ 确保推荐本身是简洁明了。 最后,你要肯定的是: □ 要求客户订购。 54 写下你对顾客、顾客购买目的、你的产品的描述: 你的 顾客 顾客 购买 目的 产品 服务 55 明确包括在你产品推荐中的利益; -决定你的推荐中有竞争力的特点; - 写一个开放式的推荐陈述; -总结你推荐,把利益和竞争力的特点很好结合。 被包括的 利益 你的产品 竞争性特 点 开放性的 陈述 你的产品 推荐纲要 56 请求定购 57 请求订购 • 两个基本做法: □ 直接: • 用简短的语言,不转弯抹角;直接、坦诚说出; □ 假定: • 假设成交已是一个事实;如什么时候给你送货? • 两个要点: □ 自信 • 如何你在销售的过程中,与你的顾客在达成意见一 致上,配合的很好,就拥有了要求订购的权力; □ 让顾客做出   • 给你的顾客一个反应的机会,沉默,尽量观察和听 ——沉默是金。 58 决定你使用的请求订购的方法; -指明你选择的理由; -构想你要求订购时使用的陈述和问题,并说明你的理由; 采取的 方法 方法的 理由 你将使 用的陈 述和问 题 59 克服销售障碍 对销售障碍的认识: • 销售障碍提供了了解顾客的机会; • 顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”,它隐藏了 顾客真正原因; • 障碍是找到顾客真正需求的机会,它让你与顾客持续 工作和完成销售。 • 三种障碍: 不知道; 烟雾弹; 产品缺点。 60 克服销售障碍的技巧 • 克服障碍的关键是五个沟通技巧: □ 聆听——更多地了解障碍; □ 提问——澄清你的理解; □ 确认——确保你懂得真正障碍是什么; □ 观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍; □ 证实——表述障碍或说请你的推荐。 61 有三种特别情况的障碍: □ 不知道回答——跨过它,不要轻易回答; -如果你对问题不知道回答,不要掩盖; -大部分顾客欣赏诚实,“我不知道这问题的 答案,但让我为你找到它”; 62 □ 烟雾弹——很频繁,顾客提出的 障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的 障碍; -你需要一遍遍地提问,直到找到基本障碍; -必须找到障碍的根源,你才能处理障碍,不管是真 正的原因还是误解; 63 □ 产品缺点——“众口难调” -如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾 客的特殊需要和目的,在这种情况下,你无能为 力; - 但产品缺点不能处理的时候,你需要结束销售, 但要记住,不要过河拆桥。 如果你不能克服销售障碍,这并不意味着你     了,如果你知道你给销售情形最好的努力, 这是大部分人的要求。 64 克服销售障碍 □ 停一下,思考思考,不要立即反应; □ 评估以下; -是一个障碍还是一个问题? -它反应了什么?不诚实?误解?可能是其他未明确的事? -你明白它吗? □ 必要时,澄清障碍; □ 确认你对障碍的理解; - 但确认时,确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。 □ 排除障碍;□ 提问,表达争议; -确认确保顾客对你排除的障碍满意; -进一步推销努力; □ 获取订单。 65

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家具行业:2011年家具销售技巧与方案培训

家具行业:2011年家具销售技巧与方案培训

2011 年家具销售技巧与方案培训 2011 年家具销售技巧与方案,这会对家具销售人员有足够的耐心及毅力如何提升销售能力 及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题,还要会运用各种销售技巧。 要熟知顾客的购买动机,善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客,创造成交机 会,甚至与客户成为朋友,促进潜在客户的形成。销售人员要根据本商场家具的特点,熟 练运用各种技巧。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握,是提高成交率、树立公司良好 形象的关键。销售技巧包括以下几个方面: 引发兴 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣 的主要方法;对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品,使顾客每次进店 都有新鲜感;营造新颖、有品味的小环境吸引顾客;当店内顾客较多时,选择其中的一位 作为重点工作对象,并对其提问进行耐心、细致地解说,以引发店内其他客户的兴趣。 引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解,但尚在考虑时,销售人员可根据了解的家居装饰知 识帮助客人进行选择,告知此商品可以达到怎样的效果,还可以无意的谈起此类商品的消 费群体的层次都比较高,以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较 深的专业知识对产品进行介绍,给顾客消费提供专业水平的建议。 处理意见 在销售工作中,经常会听到顾客的意见,一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所 干扰的,销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品,避免反对意见的出现或反对 意见降低至最小程度,对于已出现的反对意见,销售人员应耐心地倾听,如顾客所提出的 意见不正确,应有礼貌的解释;反之,应有诚恳的态度表示感谢。 获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策,销售人员为限得顾客的信任, 应从以下几方面入手: 如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时,尽量站在其他人的角度设身处地考虑 具有很强的说服力。尊重顾客,把握其消费心理,运用良好的服务知识和专业使顾客在尽 短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时,有效运用身体语言(如眼神、表 情等)传递你的诚意。介绍商品时,以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信 任,其结果只会适得其反,甚至使顾客产生反感的情绪。 了解顾客 销售人员在与顾客交谈时,可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向,从而有针对性的介绍商品。 抓住时机 根据顾客不同的来意,采取不同的接待方式,对于目的性极强的顾客,接待要主动、迅速, 利用对方的提问,不失时机地动手认真演示商品;对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾 客,销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点,不要急于求成,容顾客比较、考虑再作 决定;对于已成为商品购买者的顾客,要继续与客人保持交往,可以重点介绍公司的服务 和其他配套商品,以不致其产生被冷落的感觉。 抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节,是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环,他能建 立消费者对企业的信任感,不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系,促使他们成 为“回头客”,同时老顾客也能影响到新顾客,开拓更广市场。 门店销售技巧 品牌就是这样此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢?今天不努力工作,明天 努力找工作。 另外,也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的: 一个家具导购和对面的家具导购,两家隔着走道聊天,吐沫横飞,口水从这边打到那边, 从那边打到这边。这个不说,家具导购还能够做到一边聊天,一边不误接待,看到客人过 来,来上一句“欢迎光临,随便看看”,然后继续聊…… 迎宾:赢在起点,迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求,迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌,忙碌的门店无 形中提升客人的进店率。接待以前的内容,我们继续接着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候,客人上门了。客人到来的时候,就进入《家具门店销售服 务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑,一把无形的剑,天龙八部中云南大理段氏家族横 行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用,用于家具终端服务 客人的六脉神剑,一招一式是如何地展开,以下的篇章将为您呈现。 迎宾,对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店,有着至关重要的作用,它是品牌的门 面,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对家具 终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性,迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,在前面章 节谈到的麦当劳的案例中,客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就 是“欢迎光临麦当劳”,没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文,很多时候,我走进这些英文店牌的品 牌专柜,家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫了一眼没有看中的,就迈出这 家店,听到家具导购热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走出这家店的我不知 道这是个什么品牌的家具店,就这么擦肩而过。 家具零售品牌门店,特别是全国连锁的家具门店,迎宾的语言统一成为必要,也是经营品 牌的必须。 统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子,前几天服务了一个知名家具品牌,叫皇朝, 她的 LOGO 是“Royal”,路过的客人也许看不懂啊,那么进店的客人就会统一听到这样的 迎宾语:“欢迎光临皇朝家私”,深圳的迎宾语是这个,上海、北京门店的迎宾语也都是 这个,全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”,品牌传播 的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是:“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还常听到有这么迎 宾的:“进来看看,买不买不要紧”…… 标准迎宾动作 动作,很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是最重 要的,如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为,说是最重要的。果真是这样吗? 最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此!语言的影响力只有 11%,说十句话客人只能听到一句,你 说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。动作,视觉,这是影 响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例: 迎宾的标准动作有两种站姿供选择: “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉,放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰,脱口而出! 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话,可以采用“丁字步”: 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉,稍微上提,放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰,脱口而出! 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街头的美容美发店晨早上 班之前,员工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练,给大家两种方法,一是上班接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠 正;第二种方法是两个家具导购对着练,相互指正;时间不必太长,每天 5 分钟,哪怕 1 分钟,只要能坚持。 寻机 客人进店,六脉神剑的第一式迎宾之后,你就马上进入接待吗? 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训,客人逻辑上分为很多种,这里为了简单容易的识别,我把走进家 具门店的客人分为两种: 第一种客人,目的型的客人:怀有购买的目的,有比较明确的需求或者想法。他(她)们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品,或者是半明确型的客人,是想买某样东西, 但是具体要买什么样子的家具,还没有明确。 第二种客人,闲逛型的客人:现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人,她(他)们有 的是纯粹打发时间,有的是心情不好,到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是 说不会购物,遇到她喜欢的和开心的货品时,下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛 型的客人占大部分,同时将越来越多,据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后,需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 接着上面的讨论,客人进店不是马上就上去接待吗?特别是现在进店的客人大部分都是闲 逛型的客人,接待他(她)们最忌讳的就是立刻接待,80%的时候你得到的回答是:我随便 看看。显然这样的接待服务是有问题的。 寻机 寻机就是在你迎宾之后,对于那些三三两两闲逛的客人,保持距离,用你眼睛的余光去观 察客人的举动,给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列,时机到的时候, 你才进入到接待介绍工作中去。 家具导购常见的错误动作: 紧跟式 客人一走进店里,家具导购就尾随其后,“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打 特价”、 “这是什么什么……”,客人没什么反应转了一圈,走出家具门店,家具导购跟 到门口来一句:请慢走! “探照灯”式 客人走进店里,家具导购像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原 地打转了一圈,最后客人走出店,也马上来一句:“请慢走!” 显然这些服务动作是错误的,对于那些闲逛型的客人,迎宾之后,正确的动作是寻机。 第三式:开场 开场,是家具导购们最喜欢的部分,因为大家都喜欢说,恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话:塑造自家货品的价值,引导到体验中去。 在家具零售终端,货品只有通过体验,成交的可能性才会更大,体验都没有实现,不可能 能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开: 开场技巧一:新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店,现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式,是否是最新的、最流 行的,一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。 开场技巧二:促销开场 家具零售业促销天天有,手段也是各种各样,促销成为家具销售的重要手段,那么促销的 开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧,同时促销又是提升业绩很好的方法。然而: 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了,为什么这么说呢? 各位,可见同样的一家家具门店,在做着同样的促销活动,卖着同样的货品,为什么在不 同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢?你们注意过这个问题吗?我要表达的就 是—— 促销语言中的重音你现在明白了吗?能运用的好吗?“做人,做事,做生意”“以信待人, 以质服人”的崇高经营理念,你一定能成功的。

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