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如何提升企业经理人的执行力
成功经理人系列 如何提升企业经理人的 执行力 1 执行力的衡量标准—— 按质按量完成 自己的工作任务。 2 案 例 • 平安保险董事长 马明哲 • 伊利集团董事长 郑俊怀 3 问 题 从韩国三星的崛起,反思我们国人对 执行力的态度。 • 对执行偏差没有感觉,也不觉得重要。 • 个性上,不追求完美。 • 在职责范围内,不会自己尽责处理一切问题。 • 对“要求标准”不能也不想坚持。 4 分 析 你如何检查部属的执行力? 5 • 谁是总指挥?他是否被授权调度一切? • 事前有没有工作派遣单,将高端愿望解 码成每个人应该做的事? • 是否人人紧盯过程且随时调整? • 是否已经养成自动回报的习惯? • 是否在一定的时段,对误失、疏忽、敷 衍、损害诚实地总结? • 是否撤换错误的人选? 6 执行力的三个核心 —— 人员流程、 战略流 程、 运营流 程。 7 案 例 • 华润集团总裁 宁高宁 • 上海申沃执行副总 干频 8 问 题 从运营误区,判断以上三个流程的优先顺序。 战略 = 做正确的事 运营 = 把事做正确 人员 = 用正确的人 9 ∵ ① 战略正确与运营正确只能由人员来 保证。 ② 战略一旦错误,运营越积极,企业 陷入泥沼就越深。 ∴ 三个核心流程的优先顺序是 人员 战略 运营 10 分 析 《 致加西亚的信 》 一个故事:别问加西亚是谁, 只管把信送给他。 11 我们会问—— 加西亚是谁? 加西亚住在哪里? 我怎么去找加西亚? 如果加西亚不在? 我有没有车费? 我什么时候去? ……… 问题是我们“问得太多,做得太少。” 12 国内企业家在“人员流程”上的缺失 —— ( a )不具备挑选人才的能力 ( b )缺乏对人才的信任 ( c )不注重也不开发他们的价值 (没有价值,也不拿掉)。 13 案 例 • 上海波特曼丽嘉酒店副总裁 狄高志 • 招聘网 CEO 刘浩 14 问 题 从中国欧莱雅的 KPI 要求,检讨 我们国人对问题的解码能力。 15 [ 补充 ] 学 欧莱雅的 KPI 哲 KPI = Keep Performance Indicators (一切作为表现均按照预先的指令行使。) 战略讲得漂亮没有用,问题是能不能有效执行。 光是执行也不够,重点是有没有偏差或出轨(脱 钩)。 16 许多国人的解码能力为什么不强? • 不会自己发现问题——与“希望”或“标 准”比较如何? • 不会自己思考问题——造成这个结果的 “原因”或“原因的原因”是什么? • 不会自己解决问题——我自己有什么“方 法”?我在别人那里学到什么“技巧”? 17 以上的毛病又有一个基本原因:公司主管 或领导没有强制要求手下养成以上的习惯, 当然也没有培养这种氛围。 18 分 析 你如何挑选有执行力的人? 19 有执行力的人的特色 • 自动、自发 • 注意细节 • 为人诚信、负责 • 善于分析、判断、应变 • 乐于学习、求知 • 具有创意 • 韧性——对工作投入 • 人际关系(团队精神)良好 • 求胜欲望强烈 20 决策的首要问题不在速度,在是 否可行和是否有方法 —— ( a )策略没有充分论证和估 计实际执行中的问 题与 变化 ( b )员工等待老板自己发现 错误。 21 案 例 • 温州民企的特质 • 长虹与华为的 ERP 经验 22 问 题 从中国民企的平均寿命和财富 100 , 指出一般企业领导人的通病。 23 国内民企或私企领导人的决策通病 • 模仿他人的经营手法时,忘了有一定的时 空背景。 • 对重大计划没有放大失败的机率和预留最 坏状况的退路。 • 所有必备的条件与资源,均未一一确定。 • 在执行中可能出现的问题、障碍、困难、 错误,都没有事先仔细评估,也没有预想 对应的方法。 24 最后的一招:大不了认赔出场(反正 又不是我一个人的钱) 或撒手不管。 25 分 析 执行力不佳的 8 个原因 26 1 、管理者没有常抓不懈 —— 虎头蛇尾。 2 、管理者出台管理制度时不严谨 —— 朝令夕改。 3 、制度本身不合理 —— 缺少针对性、可行性。 4 、执行的过程过于繁琐 —— 囿于条款,不知变通。 27 5 、缺少良好的方法 —— 不会把工作分解汇总。 6 、缺少科学的监督考核机制 —— 没人监督,也没有监督方法。 7 、只有形式上的培训 —— 忘了改造人的思想与心态。 8 、缺少大家认同的企业文化 —— 没有形成凝聚力。 28 我们更需要一个执行型的企业领导人 —— 他要打造一个执行力 企业文化,还要建构一 个执行力团队。 29 案 例 • 英特尔公司总裁 • 大众影视文化广告公司副总 吴佳 • 华硕电脑副董事长 童子贤 30 问 题 从德国足球队的表现和韩国 LG 的 思想认同,追究很多企业为什么 没有执行力文化。 31 1 .一般公司的文化都是形而上、好高 骛远的抽象口号。 2 .组织成员对贯彻主管(教练)的意 图,完成自己担负的任务,没有强 烈的意愿。 3 .公司没有解决员工的思想问题,也 没有描绘美好的愿景,更没有教育 他们热爱自己的工作。 32 有执行力文化,不一定成功,也许运气 不好。但没有执行力,即使成功也是运 气,最后还是失败。 33 分 析 执行型领导者要做的 7 件事 34 1 .了解你的企业和员工 • 你是否亲自参与企业的运营? • 你是否深入了解公司的真实情况和员工 心理? • 你是否会问一些尖锐或一针见血的话, 迫使手下思考问题,探索答案? 35 2 .坚持以事实为基础 • 你是否知道员工和下层主管都常常有 意地掩盖事实? • 你是否可以确保在组织中进行任何谈 话的时候,都把“实事求是”作为基 准? 36 3 .树立明确的目标和实现目标的先 后顺序 • 你是否集中精力在几个重要目标上? • 你是否调整自己的视角,为组织拟定几 个现实的目标? • 你是否可以为这些目标寻求一个切入点 并附带方法? 37 4 .跟进 • 你是否没有及时跟进,白白浪费了很多 很好的机会? 38 5 .对执行者进行奖励 • 你是否赏罚分明,让人们对公司做出更 大的贡献或只造成很小的损害? • 你是否提拔真正有执行力的员工? 39 6 .提高员工的能力和素质 • 你是否常把自己的知识和经验传递给下 一代领导者? • 你是否把与下属的会面看成是一次次指 导他们的机会? • 你是否仔细观察一个人的行为,向他提 供具体而有用的反馈? 40 7 .了解你自己 • 你是否容忍与自己相左的观点? • 你是否注意公司伦理,超越自己的情绪? 41 补 充 “ 科学的程序 ”是执行的保障 42 目标本身一定要清晰——可度量、可考核、 可检查。 要有明确的起讫时间表( deadline )。 按轻重缓急排列各项工作优先顺序。 指令要简单明确,不能偏误。 43 要求下属检视执行条件,作出承诺( commitmen t )。 过程中,要不断关注、跟进、紧盯。 设立反馈机制,对重要的环节或脱钩,要追究原因。 44 谢谢大家 ! 45
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团队凝聚力培训游戏
团队凝聚力培训游戏 不同阶段团体练习设计 1 团体初期适合的练习:滚雪球、拍打穴位、寻找我的那一半、对对碰、 无家可归、解开千千结等 2 有助于增进团体信任的练习:盲行、信任跌倒、信任圈、睹物识人、 同心协力等 3 促进团体凝聚力的练习:图画练习、故事完成、突围闯关、组歌比武 等 4 催化成员自我探索的练习:我是谁、生命线、自画像、盾型探索、生 存选择、设计我的 T 恤衫、生活计划等 5 加强成员互动沟通的练习:循环沟通、金鱼钵、脑力激荡、热座、镜 中人等 6 适合团体后期结束的练习:真情告白、心意卡、化妆舞会、联欢会、 大团圆、合唱等团体练习举例一促进团体成员相识的练习 1 我是谁:目的:让成员很快行动起来,在活跃的竞赛气氛中彼此 认识和了解时间:大约 20 分钟材料:个人信息卡(信息可根据团体 目标和成员的不同而变换),奖品过程:给每个成员一张信息卡, 要求他们立即行动起来,在团体中找寻具有信息卡上特征的人是谁。 成员拿到卡,走到一个人身边问他是否有信息卡上的特征。如果有, 请他告诉你他的名字,填写在卡上。如果没有,继续问下一个人,看 谁先将信息卡填满,率先完成者读出卡上的内容,念到名字者站起 来。前三名有奖。谁是谁信息卡 信息特征 符合条件的人 来自天津 喜 欢吃饺子 有一个十岁的男孩 每天坚持锻炼身体半个小时以上 有五 双皮鞋 喜欢上网聊天 有时外出旅游 喜欢交朋友 对团体心中没底 2 知你知我 目的:初步相识 时间:约 8 分钟 准备:足够的空间,可 以挪动的椅子 进行:指导者先让团体成员在房间里自由漫步,见到 其他成员,微笑着握握手,给一定的时间让成员自然相遇,鼓励成 员尽可能多地与其他人握手,当指导者说“停” ,每个成员面对或 正在握手的人就成了朋友,两人一组,席地而坐,或拿折叠椅面对 而坐下,各自做自我介绍。介绍的内容包括:姓名,所属单位,身份, 性格特点,个人兴趣爱好,家庭情况,以及个人愿意让对方了解的 有关自我的资料。每人 3 分钟,然后漫谈几分钟。当对方自我介绍时, 倾向听者要全身心地投入,通过语言与非语言的观察,尽可能多地 了解对方。 3.对对碰 目的:扩大交往圈子,拓展相识面 时间:约 10 分钟 进行: 刚才自我介绍两个组合并,形成 4 人一组,他者介绍,每位成员将 自己刚才认识的人向另外两位新朋友介绍,每人 2-3 分钟,然后 4 人一起自由交谈几分钟。 4 连环自我介绍 目的:进一步扩大交往范围,引发个人参与团体的 兴趣 时间:约 8-10 分钟 操作:两个 4 人小组合并,8 人围圈而坐, 从其中一个人开始,每人用一句话介绍自己,一句话中必须包含三 个内容:姓名、所属、自己与众不同的特征。规则是:当第一个人说 完后,第二个人必须从第一个人开始讲起, 第三个人一直到第八个 人必须从第一个人开始讲起,这样做使全组注意力集中,相互有协 助他人表达完整正确的倾向,而且在多次重复中,不知不觉地记住 了他人的信息。 5 关注练习: 目的:通过问与答的形式,促使成员关注他人感觉, 并达到相识 时间:约 20 分钟 操作:6 个人一组,自由协商,确定 组长,然后从其中一位成员开始,例如 A,其他 5 人,每人向 A 提 一个自己想知道的问题,A 立即回答,除了政治问题、宗教问题,可 以随便提问,A 如果认为别人问的问题自己不想说,可以表达出来 为了不使自己的问题与他人重复,也为了更多地了解被询问者的有 关信息,提问者会把注意力集中在小组内,回答者因被全组其他成 员关注而增加信心。对 A 的提问结束后,可以围绕 A 再自由交谈几 分钟,第一圈时每人只有一次权利问一个问题,如果还有想问的留 到自由交谈时间再问。组长要掌握时间,把握方向。当结束时就轮到 向 B 提问,依次下去,一直到 F 。 6.寻找我的那一半目的:彼此相识,建立互动关系时间:约 30 分钟 准备:彩色纸剪成三角形或正方形,并一分为二,胶水,硬纸板操 作:对裁好的彩色纸由团体成员自由抽取,然后,成员必须在团体 内找到与自己同色的且形状相匹配的另一半,找到后,将色纸贴在 硬纸板上,并在彩色纸上写上两人个人名字,两人自由交谈 5 分钟, 互相认识。然后全体成员围圈坐下,每一对轮流向大家介绍对方,使 团体中每个人都能相识。 7 棒打薄情郎目的:尽快相识,增进团体凝聚力时间:约 20 分钟准 备:用挂历纸或旧报纸卷成一根纸棒操作:初次聚会,全体成员围 圈而坐,轮流介绍自己的名字、兴趣、出生年月等个人资料。每个人 都专心去记其他成员的资料。然后围成一圈,选一个执棒者站在圈中 间,由他面对的人开始大声叫出一个成员的姓名,执棒者马上跑到 那个被叫的人面前,被叫的人马上再叫出另一个成员的姓名。如果叫 不出来,就会受当头一棒,然后由他执棒。依次类推,直到大家熟悉 互相的姓名为止。如果一个人 3 次被打就必须出来表演,作为惩罚。 此练习适合青少年,在游戏中相识。 8 连环炮目的:初步相识,并建立团体互动关系时间:约 40 分钟准 备:麦克风(道具)操作:以“接龙式”自我介绍访问进行。首先, 全体讨论自我介绍就有内容,并讨论当一名记者与被访问者应注意 的事项。然后,由指导者手持麦克风访问一位成员,再由这位成员访 问另一位成员,如此反复进行,直到全体都被访问,访问内容主要 是姓名、兴趣等关于个人的资料,访问过程中,记者可以用生动活泼 的语言来发问。 9、循环沟通目的:打开话匣子,沟通练习,尽快相识时间:约 30 分 钟准备:椅子每人一把操作:成员 1、2 报数,分成两人组,里一圈 外一圈,里圈而朝外,外圈面朝里,一一对应,面对面而座。每次两 至三分钟交流,各自自我介绍,然后指导者叫停,里圈不动,外圈 站起来,向右挪一位,坐下继续与新的朋友交流,自我相互介绍, 如此循环往复,一圈下来,认识了不少人。这种方法有点强制谈话, 变化很大且快,成员常常很兴奋。有时一个劲地说,时间到了对方没 有时间说了,所以,具有自我觉察能力者会立即自我反省,调整自 我介绍时间,让对方有机会讲,这种快速相识的练习新奇有趣。不过 人数不宜太少或太多,太少不成圈,太多时间花费多,且不易记住, 一圈 10-15 人为宜。 10.请帮助目的:团体人际温度测量,并建立信任的关系时间 40 分 钟准备:足够的空间操作:领导者请成员闭上眼睛,想一想自己小 时候最喜欢唱的歌是什么。想到者举手示意。当成员都想到了,就请 睁开眼睛,站起来,一边哼唱自己喜欢的歌,一边听别人唱什么。接 着,当听到与自己一样的歌时,聚到一起,成为小组,谈谈为什么 喜欢这支歌,然后一起大声唱。接着,交流小时候喜欢玩的游戏,为 什么喜欢,再一起试试。最后各组表演。在此过程中,找到了知音, 回到了过去童年的生活,心情放松愉快,且交了朋友。二建立相互信 任与彼此接纳的练习练习的目的:1 凝聚团体的共识,强化团体的 向心力 2 培训团体的默契,增进成员的互信基础 3 强化成员在团体 中的自我价值感 4 促进成员的互动状况 5 强调成员之间互助合作的 精神 6 通过练习的特殊设计可以激发成员的思考和创造力举例 1 信任之旅时间:通过助人与受助的体验,增加对他人的信任与接 纳时间:约 60 分钟准备:指导者事先要选择好盲行路线,最好道路 不是坦途,有阻碍,如上楼、下坡、拐弯,室内室外结合。每人准备 蒙眼睛用的毛巾操作:团体成员两人一组,一位做盲人,一位做帮 助盲人,盲人蒙上眼睛,原地转三圈,暂时失去方向感,然后在帮 助人的搀扶下,沿着指导者选定的路线,带领盲人绕室内外练习。其 间不能讲话,只能用手势、动作帮助盲人,体验各种感觉。练习结束 后两人坐下交流当盲人的感觉与帮助别人的感觉,并在团体内交流。 然后互换角色,再来一遍,再互相交流。交流讨论集中在以下几个方 面:对于盲人你看不见后是什么感觉;使你想起什么你对你的伙伴 的帮助是否满意,为什么你对自己或他人有什么新发现对于助人者, 你怎样理解你的伙伴你是怎样想方设法帮助他的这使你想起什么。 2 戴高帽子(也称红色轰炸或优点轰炸)目的:学习发现别人的优 点并欣赏之,促进相互肯定与接纳时间:约 50 分钟操作:5-10 人 一组围圈坐。请一位成员坐或站在团体中央,其他人轮流说出他的优 点及欣 。。。赏之处(如性格、相貌、处事。。。)然后被称赞的成员说 出哪些优点是自己以前察觉的,哪些是不知道的。每个成员到中央戴 一次高帽。规则是必须说优点,态度要真诚,努力去发现他人的长处, 不能毫无根据地吹捧,这样反而会伤害别人。参加者要注意体验被人 称赞时的感受如何怎样用心去发现他人的长处;怎样做一个乐于欣 赏他人的人练习结束时,大家心情愉快,相互接纳性增高。此练习一 般适合比较熟悉的成员应用。 3 镜中人目的:培养成员对他人的敏感性同,相互沟通,相互接纳 时间:约 15 分钟操作:团体成员两人一组,一人自由做动作,另一 个人模仿,轮流模仿两分钟后互换角色,不可说话,用心体会双方 用意。结束后互相交流,看看自己对他人的理解是否正确。然后仍然 两人一组,一人说话,一人照原话重复叙述,两分钟后互换角色。结 束后两人交流思想,全身心投入地观察理解他人。讨论今后生活中如 何应用各种感受。 4 哑口无言目的:学会通过非语言的形式理解他人的感受时间:约 30 分钟操作:全体围成一个圆形,然后闭上眼睛回忆一下这一周内 生活的感受,是疲乏、兴奋,还是焦虑、烦闷。然后每人用手势和表 情,体态语言表达出自己内心的感受,让其他成员猜猜动作及表情 所反映的感受是什么。被猜者说明他人的猜测是否准确,为什么?通 过练习,学会从他人的手势、表情、眼神、动作等非语言的沟通方式 理解他人,训练自己敏锐地观察他人的感受。 5 信任考验目的:增加成员间的相互信任时间:约 50 分钟准备:纸、 笔操作:指导者让成员就下列事件选择其中一个并写在纸上, 1 最 怕发生的事 2 最不敢想的事 3 最不容易忘记的事 4 从未告诉过别人 的事。等全体成员写完后,指导者请其中一位朗读自己所写的,然后 问他能不能公开,如果不能,是否可以告诉某人,请他在信任量尺 上先一点,表示可以向谁吐露,并说明原因。接着请其他组员发表意 见,说说各自的看法,认为这件事可以告诉谁,在量尺上找一点, 看一看个人与其他成员的选择有无区别,为什么?成员依次发言, 最后讨论时重点放在对团体内成员间的信任有什么发现?团体内哪 些行为阻挠彼此间的信任,为获得别人的信任有什么办法等问题。附 信任量尺:永远保 爱人 咨询员 团体指 朋友 同事 熟人 邻居 同乡 随 时公密 导者 开 6 信任圈目的增进彼此合作,建立信任感,培养团体气氛时间:大 约 25 分钟准备:宽敞的场地,8-12 人一组操作:每组围圈,邀请 一位成员到中间,其他成员手拉手围圈。练习开始时,圈内人闭上眼 睛,自觉舒适地倒向任何一方,其他成员必须手挽手,形成保护圈 给予保护,不能让圈内人摔倒,他往哪里倒,团体就往哪里去接住 他,给予保护,将他推倒中间的位置。如此倒下、接住,使中间的成 员从紧张到很放松,可以换人到圈内体验。活动充分体现团体的合作。 7 信任跌倒目的:建立团体信任感和培训团体融洽气氛时间:大约 20 分钟准备:每组 8-12 人,需要一定的空间可以活动操作:领导 者邀请成员两两成对,一人倒,一人接。当领导者喊倒,倒者身体垂 直向后倒,脚跟直直倒下,倒到一半时,接者平稳接住。然后互换角 色。做完后在小组内讨论。 8 猜猜我是谁目的:从他人的反馈中认识自己,并体会被人理解的 感受时间:约 20 分钟准备:白纸,笔 。。。”不写名字,写操作:每 人发一张白纸,请写下 3-5 句描述自己的句子,如“我是。。。。完 后将纸折叠好,放在团体中央,然后每人随机抽取一张,打开纸上 的内容,让大家猜一猜这一张是谁写的, 猜中的人要说理由,指导 者引导团体成员发表自己猜中别人或被他人猜中时的感受。 9 组员心声目的:探索并交流团体成员对团体咨询的看法、期待,引 导成员心往一处想,劲往一处使。时间:约 30 分钟准备:每人一张 写有未完成句子的纸,一枝笔操作:团体练习开始时,指导者给每 人一张纸,请大家思考一下,认真填写,每个人自己独立完成,然 后每个人在团体内向别人讲述。未完成句子的形式可以引导成员写出 个人心声,指导者与他人可以从各自的表述中看到每个成员的参与 程度、期望、感受,从而互相启发,增进了解,相互接纳。此练习可 能在第一次聚会结束时适用。附:组员心声表对我来说,参加团体是: 当我进入一个新的团体,我感到:我信任的人是:在团体中,我最担 心:我期望在团体中:三、加强团队合作的练习使用目的:通过团体 成员之间的合作练习,促进成员积极互动,充分体验围棋对个人的 重要,团体合作需要主动,成员需要自觉根据任务找准自己的位置, 互相配合。团体合作中会冒出一些领袖人物,指挥团体统一行动,如 果群龙无首、意见分歧、各执己见、不合作,团体就不能完成任务。练 习可以强化互助合作的意识,感受团结力量大,体验合作就是效率, 从而增强团队的凝聚力以及创造力。举例: 1 突围闯关目的:促进人际关系,培养团队合作精神时间:约 50 分 钟准备:足够宽敞的活动空间,人数 8-12 人操作:突围时,有一 位成员主动站在团体中间,作为突围者,其他成员用手臂互相勾结 形成包围圈,突围者可以采用钻、跳、推、绕、拉、诱骗等方式,力求 从圈子中突围出来。而包围圈的人尽力不让他出来。坚持一段时间, 突围者不能成功时可以宣称放弃,换另外的成员体验,如果突围成 功就结束,然后成员分享突围活动的感受。 闯关时,一位成员站在 圈外,作为闯关者,力图设法打入圈内,可以用推拉、钻、绕、跳跃、 甜言蜜语等方法全体成员围圈面向外,彼此勾紧手臂,竭力排拒, 不理睬闯关者。直到闯关成功,或者闯关者声称放弃。可以再换人试 试。活动结束彼此分享。可以讨论:活动中你是否感觉到团体的重要 你们或你是怎样阻止或进入成功的;被团体拒之圈处是什么感受; 你如何理解堡垒是从内部攻破的;团体在合作中有些什么问题,怎 样改进;活动对你的生活有哪些启发等问题。 2 同舟共济 目的:集思广益,团体合作,创新思维,努力尝试,靠 团体力量克服困难,达成目的。时间:约 50 分钟 准备:每组一张大 报纸(或其他替代物) ,可视为大海中的一条船,每组 8 人。 操作: 练习开始时,指导者要求将图纸铺在地上,代表汪洋大海中的一条 船,现在需要团体成员 8 人同时站在船上,一个也不能少,必须同 生死共命运。随后让成员们想方设法,使全体成员同时登上船,行动 之前团体可以充分讨论,拿出最佳方案。常常会出现成员同心协力, 集思广益,人拉人,人背人,叠罗汉等各种方法,体现团体的合作。 当成功地完成任务后,领导者可以要求将面积减半,继续实验。完成 后可以继续将面积再减半,继续实验。完成后可以继续将面积再减半, 随着难度啬,成员的努力也会越来越加强,团队的凝聚力空前提高。 练习的过程中成员会忽略性别、年龄等因素,全组一条心,练习的结 果常常出乎成员们的想象,成员创造性地发挥全组智慧,也让成员 充分体会团结合作的力量。 3 无家可归 目的:让成员体会到和感受个人与团体的关系,团体对 个人的重要性,从而更愿意投入团体,增强团体的凝聚力 时间:约 20 分钟 准备:宽敞的场地 操作:开始时让全体成员围圈手拉手, 充分体会大家在一起的感觉,然后,领导者说“变,4 个人一组” , 成员必须按照要求重新组成四人组,形成新的家,此刻,请那些没 胡找到家的人谈谈游离在团体之外的感受,大多会谈到“孤独、孤单、 被抛弃、没依靠、失落、担 。。。心。。。”也可以请团体内的成员分享和 大家在一起的感觉,大多会表达“温暖、有力量、。。。”领导者可以 多次变换人数,让成员有机会去改变自己的行为,积极融安全、踏 实。。。。入团体,让成员体验有家的感觉,体验团体的支持,从而更 加愿意与团体在一起。 4 解开千千结 目的:团体合作,靠集体的力量解决困难,体会团队 支持对个人的意义和重要性 时间:约 30 分钟 准备:宽敞的空间。每 组 8 人,可增加到十几人 操作:指导者让每组成员手拉手成为一个 圈,1,看清楚自己的左手和右手是谁,确认后松手,在圈内自由走 动,指导者叫停,成员定格,位置不动,伸手拉左右手,从而形成 许多结或扣,不能松手,但可以钻、跨、绕,要求成员设法解决难题, 回复到起始状况。练习需要成员有耐心、互相配合,齐心协力,当排 队困难、解决问题时,请成员分享活动的感受。成员常常会主动谈出 对团体互助等感受,体会和确认团体合作的重要。 5、建高塔 目的;通过团体工作,了解合作的过程与重要性,学习互 相配合上,学习用非语言的方式表达,增进团体信任和生产力。 时 间:约 65 分钟(作业 40 分钟,分享 15 分钟,评比 10 分钟) 准备: 每组 8 人,观察员 1 人,40 张画报纸,胶带两人卷,剪刀一把,胶 水一瓶 操作:指导员先说明活动规则:全程不许说话,只能用非语 言表达。搭塔时间只有 40 分钟,到时间必须停下。 结束后将评比出 哪组的塔最坚固、哪组的塔最高、哪组的塔最美丽、哪组的塔最富创 意。 观察员必须记录作业过程中, 团体内发生的状况, 如主意是怎 样产生的;有分歧是怎样解决的;谁是的关键人物;每个成员在团 体过程中的表现与贡献;有无违反规定(不许说话),等等,经过 40 分钟,叫停,让各组成员自由走动去观摩其他小组的塔,然后回 到自己的塔前,每组推荐一人代表小组向全体推介自己组的塔,说 明塔名叫什么,为什么;塔的特色是什么;搭塔过程的感受是什。全 部分享后,邀请每组观察员将自己记录到的组内发生的现象说了出 来,引发小组成员的思考,最后,指导者总结,强调团体成功需要 合作,合作需要投入,合作需要找准自己的位置,合作需要扬长避 短,合作需要创意,以协助成员整理活动所得。 6 组歌大比武 目的:了解他人,增进合作,培养团队意识和归属感 时间:约 40 分钟 准备:每组 8-10 人,1 枝彩色笔,1 张大白纸 操 作:指导者要求成员充分谈谈小组的特征,然后有针对性地给小组 命名,如“七仙女 、组”“魅力四射组” “铿锵八人组”等,然后 寻找大家熟悉的歌曲,保留曲子,自己填词,必须唱出各组的特色, 然后排练。准备完毕,各组演出比赛,可以事先设立奖项并准备奖品。 通过团体内充分互动,达到增强团体凝聚力的作用。如“玫瑰组合” 小组用《下定决心》的歌曲为组歌旋律,填词“你我大家,来自各地, 朝夕相处,心心相印;助人自助,送上温馨,他人舒心,我也开心; 下定决心,学好咨询,我用我心,去帮助别人。” 7 图画接力赛 目的:培养成员合作的态度,训练思考、讨论和创造的 能力,学习合作的行为,培养团队的合作精神 时间:约 60 分钟 准 备:每组 8 人,1 张 0 号图画纸,一套油画棒或水彩笔,奖品 操作: 指导者介绍活动规则,根据所规定的题材, (如走进考场,我们的 学校,未来的学习,成功的日子等),各组成员在限定的时间内, 通过充分讨论,发挥各自的想象力,轮流接力将图画完成。要求是成 员每人都必须动手,图画必须是团体合作的结果,成员如果各执已 见,不能充分讨论协商,会由于意见不集中而耽误了时间,无法顺 利完成任务,如果成员协商充分,意见集中,作品不仅有创意、有特 色,而且所花时间少。成员通过此练习,可以学习团体内如何沟通, 促进合作。成员之间可以提供意见, 便不可代画,每人限画 5 分钟, 时间到就换人接着画,直到最后一位成员画完,张贴各组的作品, 邀请每组派代表对图画进行解说。根据各组合作的程度,图画的新颖、 解说的水平等进行评比,宣布评奖结果。 8 相亲相爱一家人 目的:温暖团体的气氛,增加团体的信任和凝聚 力,体验成员之间亲密的感情 时间:约 10-20 分钟(一般在团体 聚会结束时用) 准备:录像机,磁带,动作图片 操作:全组围圈, 组长说明团体中成员就像一家人,需要彼此支持、关怀与帮助,每个 人的行为会对营造和谐的气氛产生作用,良好的气氛又会促进成员 的自我开放和信任。然后,教授并讲解歌词的涵义和手语操的动作, 让成员跟着模仿。然后,跟着音乐,边唱边做边体会,所有的人都在 动作,团体气氛热烈亲密,增强了团体成员的信任和亲密感。 四促 进成员自我探索的练习使用目标:1 协助团体成员更清楚地认识自 己及未来发展的可能性 2 协助成员发掘自身内在的潜能,并充分发 挥潜能 3 通过成员之间的互动和分享,强化自我表达的能力 4 提升 成员自我觉察和觉察他人需要的能力 5 强调成员彼此之间反馈和反 应 1、20 个我是谁 目的:认识并接纳自我,认识并接纳独特的他人。 时间:约 50 分钟 准备:1 张白纸,1 枝笔 操作:指导者可以先找出 一个成员示范,连续让他回答“我是谁”。当他说出一些众所周知的 特征时,如“我是男人”,指导者告诉大家,这种回答不反映个人 特征,应尽量选择一些能反映个人风格的语句。然后指导者让大家开 始边思考边回答“我是谁”这个问题,至少写出 20 个。当指导者看 到最后一位放下笔时,请团体成员在小组(5-6 人)内交流。任何 人都抱着理解他人的心情,去认识团体内一个个独特的人。最后指导 者请每个小组代表发言,交流练习的感受。 2、我了解自己吗目的: 自我探索,自我了解时间:80 分钟准备:8 人小组,每人准备纸和 笔。操作:发下练习纸如下,要求成员认真思考后填写,然后组内分 享交流 自我探索:
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企业培训中的15个经典游戏
企业培训中的 15 个经典游戏 1. 信任进步行 形式:建立信任 时间:10 分钟 材料及场地:眼罩每人 2 个,课堂及通道 适用对象:全体参加团体建设的学员 活动目的 团体业绩的体现,离不开团队成员之间的信任度。这个小游戏就是为了让学员们体会在某一环境自己 怎么建立起对伙伴的信任。 操作程序 让学员们两个人组成一对,给每对发一个眼罩。让其中一位学员戴上眼罩,在另一位学员的言语指导 从课室出门,在外面行走一圈回来,然后互换角色进行体验。 有关讨论 ·当你什么都看不见时,你有什么感觉? ·当了解对方感受后,你会怎么进行指导? 2. 摔鸡蛋 形式:将学员分成小组 类型:创造力,团队合作,目标与计划的执行 时间:15 分钟 材料及场地:每组鸡蛋 1 个,15 根一头可以弯折的吸管,一卷透明胶条 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体成员 活动目的 体现小组成员的创造力及团队精神。 操作程序 (1) 培训师把上述所说的材料发给每组,学员以小组为单位,在 5 分钟内,用吸管和胶条将生鸡蛋 捆好,保证从高空(房间最高处)自由落体到地面,鸡蛋不碎。 (2) 鸡蛋完好的小组是优胜组,培训师可以给一些小礼物作为奖励。 有关讨论 ·你们组的创意是怎么得来的? ·在小组合作过程中,大家的协调程度如何? 3. 建大桥 形式:以小组为单位 类型:创造力,团队合作 时间:25 分钟 材料:每组废纸(A4)50 张,胶带一卷,剪刀一把,彩色笔一盒 场地:教室 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让学员体会在团队执行过程中,2 位队员所应扮演的角色及团队创意的产生。 操作程序 (1) 培训师发给每个小组材料,并要求每组在 25 分钟之后把建好的跨世纪长江大桥的模型展示在 全体学员面前。 (2) 每组要派出一位代表来解说该组的建桥过程。 (3) 最后由培训师带领选出最佳大桥,并给该桥的建设者发奖品。 (4) 回顾在建桥过程中,每位组员的角色是怎么分配的,以及每个角色的扮演情况如何。 有关讨论 ·你们组的创意是怎么得来的? ·在小组合作过程中,大家的协调程度如何? 4. 同一首歌 形式:全体学员 类型:破冰,团队 时间:10 分钟 材料:写有不同歌曲名称的小纸条 场地:教室 适用对象:学员彼此不熟悉 活动目的 活跃气氛,让学员熟悉起来,组建学习团队,锻炼学员勇气。 操作程序 (1) 每人发一张纸条,上面写有一首歌的名字。 (2) 所有人起立,小声唱出纸条上的歌。 (3) 寻找唱相同歌的人成为一组。 (4) 组建团队。 5. 抛球游戏 形式:请 3 名学员做演示 类型:服务 时间:10 分钟 材料:3 个乒乓 场地:教室 适用对象:营销服务类课程 活动目的 让学员理解服务需要全体参与,做好每个工作环节,让客户满意。客户要求的提升,既是挑战,也是 机会。 操作程序 (1) 请出 3 位志愿者,站在讲台前。 (2) 每人发给一个乒乓球。 (3) 3 人轮流抛起一个球。要求: ·允许落地 ·一只手接球 ·不能停顿 ·连续抛三次 (4) 让每个参与者谈谈自己的感受。 (5) 问其他学员谁完成得最好(按标准每个人都能完成),讲师给大家的结论是——都做得很好。 ·允许落地 ·一只手接球 ·不能停顿 ·两个球轮流抛起,不能停顿 ·连续抛三次 (6) 每人增加一个球,三人依次抛起,要求: (7) 根据标准,请大家(评判 3 位参与者已经有差别) (8) 请学员谈由此游戏受到的启发。 有关讨论 ·结合工作,谈谈 3 个乒乓球代表什么? ·怎样才能获得更多掌声?与市场竞争有什么关系? 6. 建塔 形式:5 个人为一组最佳 类型:创造力,团队合作 时间:20 分钟 材料:吸管每组 30 支,胶带一卷,剪刀一把,订书机一个 场地:教室 适用对象:参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让团队成员在执行团队任务中发挥创意。让每组组员都能够扮演各自的角色,为完成团队任务做出贡 献,使其认识到参与的重要性。 操作程序 (1) 培训师发给每个小组材料,并说明每组在 20 分钟之内用这些材料建一座自认为最漂亮的塔。要 求着踏的塔高至少 50cm,外形美观,结构合理,创意统一。 (2) 做完之后,每组把塔摆在大家面前,培训师安排进行评比。胜出小组会得到一些小礼品。 有关讨论 ·在你的小组工作过程中,是否每个人都有参与;当别人参与程度不够的时候,你有什么感觉? ·你的踏的创意是怎样得来的? ·你对小组的合作身什么看法? 7. 怪兽 形式:12 人一组最佳 类型:破冰类或合作类小游戏 时间: 5~10 分钟 材料及场地:空地 适用对象:全体学员 活动目的 活跃课堂气氛,发挥团队创意。 操作程序 培训师给出要求:团队要创造出一个怪兽,这只怪兽只有 11 只脚,4 只手在上,而且全体人员必 须连接在一起成为一个整体。 有关讨论 ·大家是用什么办法达成共识的?你认为最有创意的地方在哪里? 8. 寻人游戏 形式:全体人员参加,班里学员必须在 25 人以上 类型:破冰类 时间: 10 分钟 材料及场地:寻人游戏工作表、教室 适用对象:参加培训的全体人员 活动目的 活跃课堂气氛,增进学员之间的相互了解。 操作程序 (1) 把寻人游戏工作表发给每一位学员。 (2) 每为学员以最快速度找到与表格 中所列内容想匹配的人让其在表格中签名,每人只能签一个 格子。 (3) 最先获得全部签名者为胜利者,培训师应准备一些小礼品作为奖赏。 有关讨论 ·通过这一活动,你是否对本班的同学有了进一步的了解?附表 1 中的内容对于增进同事之间的友谊 及改善人际关系有什么作用? 附表 1 寻找一个他,当你找到这个人时,请他们将他们自己的名字写在相应的表格里 已婚 1970~1980 年间出生 会打网球 四月份的生日 喜欢纺织 能使用 3 种语言 喜欢喝红酒 喜欢游泳 喜欢唱歌 到过上海 取得有工商管理硕士学位 穿一件条纹衬衫 喜欢阅读 带眼镜 能使用电脑 主管 到过北京 有两个兄弟 能说英语 走路上班 9. 进化论 形式:全体人员一起参加 类型:破冰类或调节课堂气氛 时间: 10 分钟 材料及场地:无需材料,空地 适用对象:全体人员 活动目的 活跃课堂气氛,增强同事间的友谊关系。 操作程序 (1) 全体人员先蹲下作为鸡蛋,而后相互找同伴进行猜拳。赢者进化为小鸡;而后找小鸡同伴再猜 拳,赢者进化为凤凰,猜输者退化为前一个阶段。 (2) 连续进行几分钟,直到大部分人都进化为凤凰为止。 有关讨论 ·这只是一个破冰游戏,意在轻松与开心,不需要做学习讨论。 10. 寻宝游戏 形式:以小组为单位进行参与 类型:团队合作精神 时间: 10 分钟 材料及场地:寻宝游戏工作表、教室 适用对象:全体人员 活动目的 让学员理解,对团队来说,最重要的是认知目标并达成公识。团队需要分工协作,主动沟通,所 有成员都要全力以赴,勇于承担风险,学会借助外部资源,工作中不断创新,才能最终实现目标。 操作程序 (1) 培训师宣布:将放映一张胶片,胶片内容由四列文字组成,每列文字上有若干物品的名称,有 些物品出现过一次,有些物品出现过两次,要求以小组为单位,把出现过两次的物品找出来, 按顺序摆在小组的前面,见附表 2。 (2) 特别说明:胶片只放映 15 秒。 (3) 各组分别操作,最快最全地摆放好物品的小组获胜。 有关讨论 ·回顾一下活动的过程,是否小组的全体成员都参与了进来? ·小组是如何行动的? ·为什么会失败? 附表 2 寻宝活动工作单 A4 纸 1 张 纸巾 领带 椅子一把 电脑 板擦 衣服 香烟 2 个水杯 学员手册 橡皮 左脚鞋 椅子一把 笔 口红 A4 纸 1 张 皮带 右脚鞋 戒指 扣子 左脚鞋 桌牌 手表 学员手册 暖水瓶 板擦 眼镜 纸巾 笔 小镜子 手包 2 个水杯 11.学习的障碍 形式:全体学员 类型:指导、学习 时间: 10 分钟 材料及场地:白板、教室 适用对象:参加课程的全体人员 活动目的 让学员理解,对团队来说,最重要的是认知目标并达成公识。团队需要分工协作,主动沟通,所有成 员都要全力以赴,勇于承担风险,学会借助外部资源,工作中不断创新,才能最终实现目标。 操作程序 (1) 培训师给每个学员发一张“学习障碍操作指导表”(见附表 3)。 (2) 给 5 分钟的时间让学员们吸收旧方法与新方法之间的联系。 (3) 让学员都站立起来,培训师叫出旧方法,学员必须做出新的方法。 (4) 把全班同学分为两排,面对面站立,其中一排重复上面的操作,对面一排来计算他们的准确度。 有关讨论 ·这种做法难不难?你是怎样做到的? ·你是怎样“暂时忘却”旧的方法而进入新的方法中去? ·在这个游戏中,你的体会是什么? 见附表 3 学习障碍操作指导图 旧方法 新方法 拍上 拍右 拍下 拍后 拍左 拍下 拍右 拍前 拍右 拍上 拍后 拍左 12. 抓间谍活动 13. 迷你管理游戏 14. 撕纸游戏 形式:所有学员共同参加 类型:沟通类 时间: 5 分钟 材料及场地:A4 纸一张 适用对象:全体学员 活动目的 让学员理解沟通中的双向性和表达明确的重要性,同时认知彼此差异的存在,学会包容。 操作程序 (1) 每人发一长 A4 纸。 (2) 培训师提出要求:所有学员不许说话;活动过程中不能相互观摩。 (3) 发四个指令,请学员执行:第一,把这张对折;第二,撕去一个角;第三,再对折;第四,再 撕去一个角。 (4) 请学员彼此观看对方的作品。 有关讨论 ·看到的结果是什么? ·为什么会彼此不同? 15. 解环游戏 形式:8 人或 10 人一组 类型:团体活动 时间:5 分钟 场地:教室,空地 适用对象:全体学员 活动目的 让学员学习理解团队如何共同达到目标。 操作程序 (1) 把学员分为 8 人或 10 人一组。 (3) 所有学员举起右手,抓住对面一个同事的右手,一一对应,不要抓身边的两个人。 (4) 举起左手,抓住对面另外一个同事的左手。 (5) 在不松手的情况下,大家共同配合,结成一个手拉手的大圆圈。 有关讨论 ·成功或失败的原因是什么?
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课堂5分钟游戏
适合课堂上 5 分钟玩的游戏! 挑战数数字 这是个简单的游戏,但又是绝对具有挑战的游戏。 人数:5-10 人 道具:无 适合场合:酒桌、破冰、趣味竞赛 规则: 1、所有人围成一圈,需要共同完成一件任务——数数。数数的规则是每人按照顺序一个 人数一个数,从 1 数到 50,遇到 7 或 7 的倍数时,就以拍巴掌表示。然后由原来的逆时针 顺序改为顺时针开始数。 2、比如,开始按顺时针方向数到 6 以后,数 7 的人拍一下巴掌,然后按逆时针方向数 8, 当数到 14 的时候,拍一下巴掌,方向又变为顺时针,如此类推,直到数到 50。 3、数错的人可以罚酒或者分小组进行竞赛。 补充说明: 这是我 2003 年 10 月在浙江临安参加一个培训时培训师带我们的一个游戏,发现我们四个 组基本上都只能数到 20,练习几次以后,数到 35 已经很费时间了,但是如果数到 50 的时 候,已经是我们晚上吃夜宵的时候,在酒桌上迷迷糊糊数出来的。。。。。。 如果你知道了游戏如何操作,不妨赶快试一试,绝对会有你想不到的效果 新型时装秀 一、活动名称:新型时装秀 二、活动目标: 1、促进成员间的多人合作概念。 2、感受个人在团队合作中发挥的作用。 三、活动过程 : 1、每组出五人,并进行工作分工。三名设计师、一名模特、一名裁判 2、“设计师们”在规定的时间内以报纸为“模特”设计并制作全套的服装 3、“裁判”对个小组的完成情况做评判。以评分的高低和观众掌声的热烈程度作为决定 胜负的因素。 四、说明: 1、时装评判标准:新颖性、观赏性、可行性、搞笑性 2、裁判必须公平、公正,各裁判打分要被公开 五、道具: 报纸(大量)、剪刀(每队一把)、透明胶(每队一卷) 合力吹汽球 借着分工合作来完成任务 人数:每组限六人 场地:不限 道具:主持人准备每组各六张签,上写:嘴巴;手(二张);屁股;脚(二张) 汽球(每组一个) 适合:全部的人 游戏方法: 1. 分组,不限几组,但每组必须要有六人。 2. 主持人请每组每人抽签。 3. 首先,抽到嘴巴的必须借着抽到手的两人帮助来把汽球给吹起(抽到嘴巴的人不能用手 自已吹起汽球);然后二个抽到脚的人抬起抽到屁股的人去把汽球给坐破。 猜牙签 春节过年回家,相约几个小时候的老同学在一块叙叙旧,于是我们就在酒桌上玩起了一个 游戏,叫猜牙签。觉得很不错的游戏,适合在酒桌上玩,所以我就把这个游戏介绍给大家, 相信大家以后用得着。 适合人数:5-10 人 道具:比人数多一只的牙签数只。 游戏步骤: 1、以 7 个人为例,请准备 8 个牙签。首先由一人担任游戏的庄家,庄家将随意拿几根牙 签放在手上,当然,不可以给其他人看到。 2、然后庄家就让其他的玩家猜一个数字。这个数字是 1-8 之间的任意的一个数,如果玩 家没有猜中,就轮到下一个玩家猜庄家手中的牙签。如果猜中了,就该猜中的玩家喝酒。 如果所有玩家都没有猜中的话,就由庄家喝酒。 3、举个例子,七个人一起玩,假设庄家拿了 5 根牙签在手中,然后庄家就依此问其他 6 个玩家,比如,第一个玩家猜有 8 根,因为没有猜中,所以第一个玩家就不用喝酒。轮到 下一个,这个人只能猜剩下的 1-8 之间的 7 个数字,分别是:1、2、3、4、5、6、7,假 如这个人猜 6,没有猜中,就轮到下一位,那么这个人只能猜剩下 6 个数字了,分别是: 1、2、3、4、5、7,如果这个猜中,也就是说 5 的话,那这个人就该喝酒。如果没有猜中, 就轮到下一个人。一直这样循环,知道玩家猜中了为止,如果所有玩家都没有猜中,就只 有庄家喝酒。 4、如果有人输了,就罚酒,并由喝酒的人重新担任庄家,这样游戏就一直进行下去了, 一直等到喝完全部的酒。而且是无一例外的人人都会喝,运气不好就会喝很多 啦。。。。。。幸好本人近年运气好,只喝了 3 次,否则就会出洋相的。 红脸蛋 要求:口红,铅笔,积分牌 规模:大小团队 过程:依据参加者的人数,你可以找几个助手来帮助完成这个游戏。在游戏开始以前助手 拿一个口红藏在手中或口袋里。他们假装在最后一刻加入到游戏中。这有助于他们发现站 在他的旁边他们喜欢的人。所有参加者站成一条直线,肩并肩,指示他们不得转头,必须 向前看。告诉他们你正在玩“红脸蛋”的游戏,并且每个人都必须重复你做的但是不能移 动。给他们一个例子如,轻轻捏一下右边邻居的面颊并且说:红脸蛋。你应该站在排头。 以下每个人都按照此法向下进行直到末尾。这个时候,你要偷偷的把口红擦在手上。当完 成红脸蛋之后,从头开始指着鼻子说:大鼻子。还可以说:尖下巴,肥耳朵,呆脑壳。每 次抹口红时不要让他们注意到。 英雄救美 每队有 5 名女队员排成一列,每人间隔约 2 米,每人前有两个椅子,用一根环形锁锁住。 (钥匙要差不多样子。)然后每队选 1 名男队员,在他面前有 6、7 把钥匙,他一次只能 那一把钥匙,去打开锁救出美人,必须按前后顺序进行。打不开锁就必须回来换。看哪队 先救出所有人。 七拼八凑 此游戏适合晚会最后,掀起高潮。 要求:参加人数 30 人-50 人为佳,分成 4-5 组 道具:托盘、背景 disco 音乐、奖品一份可以是精美的糖果(可以分的) 主持人要求大家分组坐好(一定要有男有女) 将游戏规则告知大家 每组先选出一名接收者,手持托盘站在舞台上。 其它小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中。最先集齐物品的小组获胜。 背景音乐起, 主持人开始宣读物品,每一个相隔一定时间给队员准备,慢慢加快。 采集物品来自日常的例如:眼镜、手表、皮带、袜子、口红、钱等,一定要有比较难的放 在最后如药片、糖果、一毛钱 聪明的主持人还可以临时选择一些东西。 我们做过一次,最刁的主持选择最后是一根白头发,结果老总的脑袋遭了殃…. 椅上功夫 概要:在一张椅子上站最多人的游戏 方法: 1、各组互相商量要如何才能站上最多的人。 2、依照号令比赛,哪一张椅子上站最多的人。 3、可以规定一个时限。 拥挤的公交车 概要:用胶带把三张报纸连成圆纸筒,比赛人员进入圆纸筒内跑到目标再折回的接力赛。 方法: 1、全员分成数队。 2、根据号令几个队员跑进纸筒内(人数不限) 3、跑到目标再折回,把纸筒交给下一组。 4、如果报纸破裂,纸箱内的人要当场用胶带修理好。 5、全员最快完成的一组获胜。 船东和青蛙 概要:坐在纸箱内的人想跳起时,另一人趁机拉动纸箱来进行接力赛。 道具:纸箱、绳子、书夹 方法: 1、全员分成数队,各派两人组成一组。 2、依照号令,一人坐在纸箱里,另一人拿着用书夹固定在纸箱里的绳子(长 3 米)一端。 3、拿着绳子的人,要趁着纸箱里的人跳高时往前拉,如此继续前进。 4、绕回目标后换人进行接力赛。 瞎子穿拖鞋 概要:蒙眼前进 5 步或 6 步穿拖鞋的游戏 方法: 1、各队轮流派出 1 人。 2、把拖鞋放在起点前方 5 步的地方。 3、回到起点蒙眼旋转三次以后出发。 4、能够准确前进 5 步,第 6 步穿到拖鞋教多的一组获胜。 参考:进行中对方可以用错误的指示来扰乱。 奇怪的墙壁 概要:二队透过挂在中间报纸上的小洞,把乒乓球投入对方阵地的游戏 道具:把几张钻有拳头大小的洞的报纸,用胶带贴成一大张吊挂在房间中央。 方法: 1、离报纸适当的距离划一条线,各小队站在线上投乒乓球。 2、在限定时间内,把乒乓球投入对方阵地最多的一组获胜。 椅子渡河 概要:用两张椅子轮流传送来渡河的接力赛 方法: 1、全员分成三队 2、地板上各画出一条起点和终点线,中间当渡河。 3、各队派出二人以传递椅子的方式前进,到达对岸后放下一位。 3 给天生我才必有粽的互动小游戏集锦 4、另一位再回到起点,以同样的方式把下一位队员运过去。 5、如果脚着地,全部对员都要重新做起。 6、最快渡河的一队获胜。 吹空罐 概要:2 人一组,利用图画纸做成的吹气管,,来吹动空罐绕行目标的接力赛。 方法: 1、全员分成数队。 2、各队前头二人出场,根据号令开始吹动空罐。 3、到达目标后再折回,然后换组进行接力赛。 4、最快完成的一队获胜。 如何给游戏当中输的人进行有趣的处罚 1、掷骰子 准备一个正方体的盒子,在它的六面上写上“各处罚条例”,如:高歌一曲,学猴子走路、 交换蹲跳、吻主持人、跑等。请输的人自己掷骰子,并依“条例”受罚。 2、我爱你 输的人,面对大树或墙壁、大声地喊三声:“我爱你!” 3、天旋地转 输的人,就地闭眼睛,左转三圈,右转三圈,再睁开眼睛,走回自己的座位。 4、模仿秀 输的人,模仿一位自己熟悉的明星、歌星或动物的动作、歌声或说话方式。 5、灰头土脸 准备一盘面粉及乒乓球,让输的人用力将面粉盘上的球吹走。 6、我是淑女 赢的人将 3-5 本书放至输的人的头顶,并请他(她)学模特走台步旋转一圈后走回来。如 果书掉了,就得重来。 7、神射手 在输的人身上挂数个气球,让赢的人离他 3 米远,用牙签射向气球,至气球全部破掉为止。 8、苦笑不得 输的人先大笑 5 秒之后,忽然又大哭 5 秒钟,反复 2-3 次。 9、屁股写字 输的人要用屁股写出赢的人的名字,要大家都能接受才可以停止。 10、犯人 输的人要接受所有人的质问,不可以不回答问题,要俱实以告,直到大家满意了为止。 同生共死 同生共死者, 先要每一位参加者填一张纸, 内容如下: "我 XXX 要 YYY(另一人) 点样点样" eg. "我 fred 要 Max 做三百下掌上压" 将纸条收集后, 逐张抽出, 并准备一胶袋,内有四种纸条:"同生" "共死" "你死" "我活" 若抽到"你死"的话, 便你做三百下掌上压, 若抽到"我活"的话, 便我做三百下掌上压, 若抽到"同生"的话, 便一起不用做三百下掌上压, 若抽到"共死"的话, 便一起做三百下掌上压。 (通常都会有人填上一些如 "Kiss" 或 "摸" 的动作,如主持人认为大家接受不了的话, 记紧自 己执生,否则弄成性骚扰甚至非礼便不是太好玩了!) 以 X 传物) 这里的 "X" 其实等于手或颈或口或胯下或任何你可想象之部位,而 "物" 则可以是气球或 卡纸或香蕉或饮管或任何你可想象之东西。 而玩法则有极多,以下提供三种: 一级版: 大家排成两圈,而他们要做的就是把一个气球由队头传至队尾。 传的过程中,不可以用手,而只能以手以外的部份来传。 那队最快传完一圈为嬴。 二级版: 大家排成两圈,最好是男女相间。 他们要做的是用口来传卡纸一张。 (卡纸不宜太薄,否则不太卫生...而且也要确定大家玩得才好!) 最快传完一圈那组胜。 三级版: (这个更加需要肯定玩者不会介意,否则可能会玩出火,慎之,慎之!) 道具:一条用保鲜纸包好的香蕉(当然是已去皮的了) 两套几张写了身体部位名称的纸(如腋下,口,胯下,下巴,颈等)。 照相机(这么好看,不拍下怎成?) 玩法:大家排成两圈,最好是男女相间。 首先抽一张纸,例如抽到口的话,那开始的一人便要含着那香蕉,然后第二人抽,例如抽 到腋下的话,那接下的一人便要用腋下来接那香蕉。 如此类推,直至传完一圈为止,快传完的一队胜。 (试想像一下,假如之前一人抽到胯下,接下来的那人抽到口,那会是...) 有口难言 这个也是一个十分出名的游戏,大概许多人都有玩过。 有口难言就是做动作令其它人猜到一些东西,如戏名,人名,歌名等。 首先分成两组(A & B),A 组将要猜之物写在纸上,而 B 组则要派出一名代表做动作, 务求令自己组猜中该物。 4 给天生我才必有粽的互动小游戏集锦 轮流猜过之后,则以较快猜中之一组胜。 切面粉 人数:10-20 人 道具:洁净白面粉 1-2 磅,间尺一把,画纸一张,糖果十粒 玩法:将面粉堆在画纸上,在面粉顶端放一粒糖。 将间尺当成刀,每人轮流在面粉堆上切一刀,将切去的面粉拨在一旁。 如此一直切下去,切到糖果跌下来,那切的人便要用口把糖果给吃了, 注意只能弯身用口咬食,不能用手帮助。 见到他吃完糖果的样子,还不拍照更待何时?! 吹面粉 这是一个整蛊游戏,而且能同时整蛊两个人的。 道具:面粉适量,乒乓波一个,匙更一个 玩法:先找出两个被玩者(如之前游戏的输者或赢家,告诉他们赢了这个游戏便不用受罚 /有奖),面对面站在一张桌子两边。 把乒乓球放在匙更上,放在二人中间,要他们蒙着眼向乒乓球吹,若能把球吹到对面便为 之赢。 待他们蒙好眼后,便迅速把乒乓球换成面粉,一二三,吹... 画面具 道具:空白纸面具(其实就是一张适当大小的咭纸,加条橡筋就成了)数个,粗笔数支, 布一条(蒙眼用) 玩法: 1、分成若干组,每组五人左右(每组人数不宜太多,否则容易令人闷),排成直行。 2、其中一人载上面具,另一人要负责做描述者。 3、由主持人发指示,如要他们首先在面具上画上左眼,那么每组的第一个人便要蒙上眼, 由描述者指示他们去在面具上画上左眼。 4、待大家都完成后再由主持人发下一个指示(如画上右眼),如此类推。 5、待一幅幅面具都画好的时候,那个面具最漂亮便胜出。 融冰游戏 道具:冰、密实袋,水樽 人数:分组进行,组数不限,每组人数最好六人左右 玩法:分给每组一个装着相同份量的冰的密实袋,要他们在指定时间内用任何方法来融掉 所拥有的冰。指定时间过后,便将融出来的水倒到水樽里,融出最多水的那组为胜 蹲蹲乐 规则:风雨队和岁月队分别派出 9 个人分成 3 组比赛,每组比赛 6 个人,3 个风雨队队员 3 个岁月队队员每个人起个外号,比如分别叫茄子,西红柿,大白菜,青椒,胡萝卜。然后 由一个人开始,比如由胡萝卜开始,他就做坐下起立的动作,然后打出“胡萝卜蹲胡萝卜 蹲,胡萝卜蹲完青椒蹲”,这时候青椒就赶紧也做坐下起立的动作,然后再打出下一个蹲 的是谁,谁要是在 5 秒钟内接不上谁就被淘汰,如此类推,最后剩下的就是获胜者 ,切记 的是一定要先做坐下起立的动作然后再打下一个蹲的人是谁。 输赢的判定:如果在 5 秒钟内该你蹲你没有蹲哪就要被淘汰了,比赛中如果有一方的队员 都被淘汰了,哪另一方就是这一轮的获胜者,如果最后剩下 2 个人分别是 2 个队的队员那 么主持人会参与进去当作第 3 个人继续比赛直到淘汰出一方为止,3 局 2 胜,最后获得胜 利的队伍可获得奖品 猴子卖桃 规则:2 个队分别派出 12 个人组成 2 组,每组 6 人 3 女 3 男,一共是 4 个组一起比赛。男 生代表 5 角,女生代表一元,主持人说一个价钱比如说 2 元 5 角,看哪个组最快的吧这个 价钱组合出来 ,谁就赢了 输赢的判定:主持人会圈出 3 个圈(就是放 3 个东西表示组合价钱的地方),在主持人没 说价钱的时候,参赛人员都要在这 3 个圈的外面饶着走,主持人会说(今天天气真好,桃 子也大丰收,我要到市场去卖个好价钱,要出多少钱呢,一元五角行不行?(这时候主持 人会故意停顿),然后接着说不行(这时候如果有队伍冲上去组合价钱就要记过一次,3 次记过就被淘汰了),2 元 5 角行不行?行(一听到主持人说行,4 个参赛队才能冲到拼 价钱的地方去组合价钱)),为什么才给 3 个地方组合价钱呢,4 个队啊,这就是淘汰的 机制了,谁没抢到组合的位置的队伍首先被淘汰,抢到了位置的队伍也不见得就留下还要 看组合的价钱对不对,不对的也要淘汰,淘汰一个队伍,组合价钱的地方就少一个,如此 类推直到最后剩下的就是获胜方。(看时间和大家的兴趣而定玩几个回合)最后获得胜利 的队伍可获得奖品
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员工心态培训-你的薪水从哪里来.ppt
第一章 你的薪水从哪里来 你的薪水从公司利润中来 老板成立公司的时候 , 是需要投入大量资金 , 所以 , 一个 公司从“出生”开始就要肩负一个重要使命 ---- 创造利 润 . 没有利润的公司是无法长期生存的 . 只有在员工为公司创造出丰厚的利润的条件下 , 他们的 加薪和工资才能得到保障 . 利润至上 , 我们不要认为只做一个”听话、老实”的员 工就足够了 , 想方设法为公司创造利润财富才是提升薪 水的“法宝” . 作为一名员工 , 为公司赚钱、节约钱是一种责任 . 哪怕 你能力最强 , 也不表示你最值钱 , 只有那些有目标、有 想法、有创意、能为公司赚到钱的人才是公司最需要的 . 你的薪水来自你的工作业绩 利润是决定一个公司存亡的重要因素 , 而公司的利润来 自公司员工所创造的业绩 . 业绩对公司和员工的重要性不言而喻 , 企业要想获得好 的发展 , 就得靠员工取得良好的业绩 , 没有业绩 , 一切都 免谈 . 很多公司实行岗位薪酬制 , 除了一定底薪外 , 其余部分 都依据个人的工作业绩来决定 , 业绩多则薪水高 , 业绩 少则薪水低 . 你有定目标吗 ? 有围绕目标展开项目改善 吗? 我们需要勇敢地接受这个事实 : 对公司老板来说 , 最重 要的就是两个字 : 业绩 ! 你的薪水来自你的工作业绩 现实就是如此 , 不管你的学历有多高,不管你的工作年 限有多长,不管你曾经做过多少贡献,只要你拿不出业 绩,什么都是免谈。 海尔不看学历,只看业绩,以绩效论英雄,业绩突出的员工才是老 板心目中称职的员工,他们将获得丰厚的薪资。 希望集团刘永行在韩国考察面粉加工厂 ----- 西杰集团,在韩国本 土的公司与中国合资公司,在中国投资设备更先进,但结果是:韩 国的人均产能效率是中国人 10 倍。中国普遍是这样的态度:“做 得差不多就行”。 你的薪水与你的工作态度密切相关 良好的工作态度是员工走向成功的一个前提,决定一个 人薪水的深层因素。 在工厂里,员工员工之间在竞争智慧和能力的同时,也 在竞争态度,一个人的态度直接决定他的行动。 你的薪水来自于卓越的工作方法 怎么才能使自己快速成长:积极找方法解决问题和困难 的员工。 只是埋头苦干,不讲工作技巧和方法的员工不会有大成 绩,只有在工作中主动找方法,善于创造性地工作的员 工才是现代企业的最爱。难题,你解决不了,其他工厂 能解决,这说明什么? 你的薪水来自于对客户的优质服务 客户是企业和员工的“衣食父母”,只有提供给客户质 量可靠的产品和优质的服务,企业员工才能挣到属于自 己的那部分工资。 我们公司有内部顾客和外部顾客,下工序是上工序顾客, 间接部门围绕制造过程服务,不断识别问题点,寻找改 进的方法,而不是相互推诿。我们做到了吗? 企业的利润是在客户满意的条件下获得,只有追求客户 满意的最大化,企业利润才能最大化,我们的薪水也 才会上涨。 第二章 为公司赢利就是替自己加薪 多做一点工作,就是为自己加薪 “ 多一盎司定律”:取得杰出成就的人与取得中等成就 的人并没有太大差别,他们之间的区别就在于 ----- 多做 了一盎司。 做好分内工作是职责,做好分外工作是进取。提供超出 你所得酬劳的服务,很快,酬劳就将反超你所提供的服 务。 大河有水小河满,大河无水小河干。公司成本是由各个 车间和各个部门组成的,你每月有降低成本的提案或课 题吗?你多做了这一点吗? 公司不断成长,薪水自然水涨船高 企业和员工是一个共同体,企业的成长,要依 靠员工的成长来实现;员工的成长,又要依靠 企业这个平台。企业兴,员工兴,企业衰,员 工衰。 IBM/ 沃尔玛 /KFC 要理解:公司是员工生存和发展的平台。不要 老想到:我为老板做工作应该和他支付给我的 工资一样多,只有这样才公平,这种短浅的目 光不但使我们的工作充满了痛苦,也使我们丧 失了前进的动力。公司的质量目标是明示的, 围绕这个目标自己做什么?每天跟踪什么?效 果怎样? 节约一分钱,收获一分利 每个企业无论大小,都希望员工能够养成勤俭节约的好 习惯,我们每做一项工作之前都要想一想,怎样才能为 公司节约一分钱,只有这种意识融入工作中,我们企业 的最低成本目标才能实现。目前,我们随处可见:报表 浪费 / 物品采购审核 / 加工物品的评审 / 用电浪费 / 用水 浪费 / 贵重消耗品人为损坏 / 插座插头接线到处可见, 等等。 公司是老板的,收获是自己的 现在,有许多年轻人对于薪水缺乏更深入的认识,其实, 薪水只是工作的一种物质回报方式,而精神的回报却被 人忽视了,工作能够使我们经验更丰富,增长我们智慧, 激发我们的潜能,这些都是让我们终身受益的财富,它 比金钱更重要。 对上司交办的事情和其他部门委托的工作,能推就推, 能挡就挡,总是以“这事我做不了”“这不是我们部门 的事”来应付推托,到头来你就会发现,你所在部门的 重要性与影响力将会越来越低,你自己的话语权与活动 空间将会越来越小。还有人说:拿多少钱,干多少事? 工作得过且过会伤害你的老板,你的公司,而最受伤害 的其实是你自己,没有那个公司愿意出钱养闲人,当有 一天你终于完全闲下来的时候,你就离下岗不远了。 薪水并非唯一,你是在为自己工作 到一家公司去工作,是为了薪水而被动地为老板工作, 还是主动地提高为老板服务的价值,然后从中获得除金 钱以外的更大回报? 每个人都要牢记:在开始工作的时候,不能过分追求高 薪,而一定要注意工作本身所给予的报酬,比如提高自 己技能,积累自己经验,使自己为人所尊敬等等,这比 薪水更重要。 有什么样的心态就决定你会过什么样的生活,当你以主 人翁的心态对待工作时,你就会去关心企业的成长,就 会去考虑企业明天,就会把企业的事情当做自己的事情。 薪水是现金回报,知识、技能和经验是你的分红。 第四章 感恩多一点,薪水多一点 工作是老板给你的赚钱机会 工作是老板给予我们的恩赐。你从工作中获得的一切、 所享受到的一切是许多人所创造、所奉献的,这其中也 包括你的老板。老板给了你一个机会,给了你一个平台, 为你提供工作环境、办公设备、各种便利与福利等,成 就了你的事业、成就了你的价值,成就了你的人生。 公司是老板创造的运营机器,在这个机器上,有管理部 门、生产部门、技术部门、不论身处哪 个部门,都需 要与其他部门的同事和本部门的同事相配合。在这里, 我们与他人建立友谊、融入团队,产生归属感和荣誉感。 第五章 让业绩为你的薪水说话 业绩是决定工资水平的唯一标准 加薪是职场中所有员工的希望,老板们想提高利润,你 也想增加薪水,可一切都从何处来?天上是不会掉馅饼 的,薪水的增加要靠工作来实现。再说明白一点儿,就 是你创造的业绩决定你的愿望能否实现。你的工作完成 得好,你创造出了业绩,任何老板都不会拒绝为你加薪! 安德鲁 . 卡内基曾经说过:“一个不能给他人带来财富的人,自己 也无法获得财富。你必须持续地为他人创造价值。为他人创造价 值。” 业绩决定你工资水平的唯一标准。老板看重的不是你干 了多少事,而是你干了什么事,带来什么结果。 业绩是决定工资水平的唯一标准 在 IBM ,每一个员工工资的涨幅,都以一个关键的参考指标为依 据,这个指标就是个人业务承诺计划。只要 IBM 的员工,就会有 个人业务承诺计划。制订承诺计划是一个互动的过程,员工和直属 经理坐下来共同商讨这个计划怎么做更切合实际,几经修改,完成 计划。当员工在计划书上签下自己的名字时,其实已经向公司立下 了一个一年期的军令状。上司非常清楚员工一个的工作及重点,员 工自己对一年的目标也非常明白,所要做的就是立即去执行。 可见,没有能力改善公司业绩,或者不能出色地完成本 职工作的员工,是没有资格要求企业给予回报的,因为 这种人恰好是公司打算“去掉”的人选。 业绩是决定工资水平的唯一标准 一个企业的发展是靠员工的工作来支撑的,因此,员工 的工作能力和工作业绩才是企业的安身立命之本。假如 你做销售,就需卖出更多的产品,若你做技术开发,就 需开发出更先进的技术等,说到底,工作还是凭本事、 靠业绩。我们员工挣的不是“资历薪”、“学历薪”, 而是“业绩薪”! “ 薪”动不如行动:与其抱怨,不如创造业 绩 在现实生活中,我们难免要遭遇挫折与不公正待遇,每 当此时,有些 人往往会产生不满,而不满意通常会引 起牢骚。牢骚者希望以此引起更多人的同情,吸引别人 的注意力,但员工的抱怨是许多老板心中的痛,牢骚、 抱怨会削弱员工的责任心、消磨员工的工作积极性,最 终换来的是被淘汰的命运。 “ 业绩至上”是每个公司的原始推动力,这是公司存在、 发展乃至服务社会的根本。因此,老板们都希望员工头 脑中有一个简单却至关重要的概念,那就是每一个公司 的成员都有责任努力提高自己的业绩,尽力为公司创造 满意的成果。 把问题留给自己,把业绩交给老板 比尔 . 盖茨对微软员工们的要求是:“我不要求你们一天 24 小时 地工作,我只希望你们尽全力把分内的事情做好。”做好分内的事, 把工作中的问题全部解决好,然后拿出最好的结果和业绩。对于老 板来说,能拿出工作业绩的员工才是有价值的员工。 当上司布置任务的时候,你往往会很自然地想到两个问 题: 第一,这是一个非常艰巨的任务,需要花费我很多的 精力和时间,我能不能办,应该怎样去办? 第二,向我布置任务的上司正在等待我表态,等待我 给他一个明确的答复,我是尽自己最大的努力去做,还 是对上司说“不”? 把问题留给自己,把业绩交给老板 那些问题留给老板的员工不懂得反省“我究竟做到了什 么”,他们不清楚自己的工作使命,只知道将任务完成 就可以交差了。这种心态致使他们不但不能充分发挥自 己的能力,而且还很有可能把目标搞错,以至于南辕北 辙。 主动刷新业绩,不断进取 许多职场中人由于缺乏足够的进取心,在工作中没有付 出 100% 的努力,也就很难有更好、更具建设性的想法 或行动,最终只能做一个拿着中等薪水的普通职员。如 果他们的薪水本来就不多,当他们放弃了追求“更好” 的愿望时,他们会干得更差。 不安于现状,懂得努力提升自己的业绩、追求完美、精 益求精的年轻人,才会获得事业的成功。因此,不管你 从事什么职业,不管你有什么样的技能,也不管你目前 的薪水多丰厚、职位多高,你仍然应该告诉自己:“不 断刷新我的业绩,我的位置应在更高处。”这里的“位 置”是指对自己工作表现的评价和定位,不仅限于职位 或地位。 在企业里,我们常常听到这样的声音:“我没有机会, 老板不重视我。” 成为最能为公司赚钱的员工 所谓“在商言商”,公司老是主要的目的,还是赢利, 使生意越做越大,这是根本。老板雇用你就是为了达到 自己的这一目的,要达到这一目的,就需要你做好业务, 多出业绩。所以,老板都希望员工头脑中有一个简单却 至关重要的概念,那就是每一个公司的成员都有责任尽 力帮助公司赚钱。 对员工而言,通过一系列财务数据反映出来的工作业绩, 最能证明你的工作能力,显示你过人的魄力,体现你的 个人价值。因此,一旦员工的头脑中输入这个概念,并 习惯基于这个概念行事,一定会获得意想不到的效果。 公司作为一个经营实体,必须靠利润维持发展,而要发 展,便需要公司中的每个员工都贡献自己的力量和才智。 公司是员工努力证明自己业绩的战场,无论何时何地, 如果你没有创造业绩,迟早会是一枚被弃用的棋子。 所有企业的管理者和老板,只认一样东西,就是业绩。 老板给高薪,凭什么呢? 第六章 播种职业精神,收获美丽“薪情” 忠诚铸就职场生命之源 手上拥有大批客户资源,求职时反而遭到用人单位的拒 绝,这就是不忠诚的下场。这个世界上并不缺乏有能力 的人,只有那种既有能力又忠诚的人才是每一个老板梦 寐以求的理想人才。 在一项对世界著名企业家的调查中,当问到“您认为员 工应具备的品质是什么”时,他们无一例外地选择了忠 诚。忠诚是一个人在职场中最好的品牌,同时也是最值 得重视的职场美德。因为每个公司的发展和壮大都是靠 员工的忠诚来维持的,如果所有的员工对公司都不忠诚, 那这个公司的结局就是破产,那些不忠诚的员工自然也 会失业。 忠诚铸就职场生命之源 忠诚并非虚无的,它能够转化为实实在在的回报: 1 、忠诚的人从来不会怀才不遇,忠诚的员工无论在哪 里都能得到老板的青睐、同事的信任。 2 、忠诚的人是公司重点培养的对象,因为忠诚的人让 人放心、容易得到晋升的机会。 3 、老板会让忠诚的人分享公司的荣誉,并从这份荣誉 中收获快乐,而不忠诚的人不能得到它。 …… 让敬业成为自己的习惯 把公司的事当成自己的事 把敬业变成习惯,你就会逐渐改掉那种散漫、马虎、不 负责任的做事态度,做任何事都不会有“随便做一做” 的想法。 把公司的事当成自己的事是一种最基本的职业要求,它 要求每一个员工对自己工作中出现的问题不回避,不推 诿,自觉主动地解决它。 追求“零缺陷”,创造高效益 把工作做到位就是要把工作做到“零缺陷”,这是每一 个员工必须做到的事情。在工作中,每个人都有自己的 职责,每个人都必须不打折扣地把自己的责任承担起来, 把事情做到最好,这样才不会影响其他人的工作,才不 会对大局产生不利的影响。 在数学上“ 100-1 = 99” ,而在日常生活和工作中,在 企业经营中,“ 100-1” 去可能等于 0 。 100 次决策, 有一次失败,可能让企业关门, 100 件产品,有一件不 合格,可能失去整个市场, 100 个员工,有一个背叛公 司,可能让公司蒙受无法承受的损失…… 一个管理专家一针见血地指出,从手中溜走 1% 的不合 格,到用户手中就是 100% 的不合格。企业要赢得利润, 就需要员工端正工作不认真的态度,为自己的工作树立 严格的标准。要自觉地由被动管理到主动工作,让规章 制度成为自己的自觉行为,让工作“零缺陷”,为企业 创造更大的利润,为自己创造一个更有发展潜力的生存 空间。 自动自发,别做“职场机器人” 所谓“职场机器人”,就是完全按照指令执行,没有自 己的思想,领导输入一个命令,他才动一下,没有命令 了,就不会动了。人毕竟不是机器人,工作需要自动自 发。 在现代社会,许多公司都努力把自己的员工培养成能够 自动自发工作的人。所谓自动自发,就是没有人要求你、 强迫你,你却能自觉而且出色地做好需要做的事情。 一般来说,老板不会明确要求员工主动工作,但你应该 牢牢记住企业对你的“终极期望”——老板是聘你来为 了公司的最大利益而工作的。做好计划,然后全力以赴 去完成。 第七章 薪水与你的贡献等值 薪水有高低,贡献有大小 当你认为自己是人才却只拿低薪时,首先要想想你为公 司创造了什么,你将来能为公司创造什么。薪水是和员 工为公司创造的价值、作出的贡献成正比的,没有为公 司作出贡献,就很难得到相应的薪水。 海尔首席执行官张瑞敏曾经把为企业作出不同贡献的人分为三种: 第一种为“人材”——这类人基本上是实干家,也具备一些基 本素质,但需要雕琢,企业选择这些人,就需要投入,其本人也有 要成才的愿望。 第二种为“人才”——这类人能够迅速融入工作,能够立刻上 手。 第三种为“人财”——这类人具备很高的智慧,在行业里已经 有相当的经验,通过努力能为企业带来巨大财富。 抱怨工资低,不如自我增值:给老板一个加 薪的理由 工作中,有很多员工总是发出“工资太低”、“替别人 卖命、打工”等抱怨,产生了严重的抵触情绪。他们不 是把精力用于思考如何做好工作,而是整日抱怨,把大 好的光阴和大把的精力白白浪费了。抱怨的恶习,将他 们卓越的才华和创造性的智慧悉数吞噬,使之根本无法 独立工作,成为没有任何价值的员工。 静下心来仔细想想,不是老板故意不重视你、故意不给 你加薪,而是你的能力和经验还没有提高到相应的水平。 这时,如果能够明白“抱怨工资低,不如自我增值”的 道理,就能够踏踏实实地获得事业成功。 如果你想改变不够理想的现状,获得加薪、提升的机会, 抱怨是无济于事的。你必须认真对待自己的工作,明确 自己在工作中的责任,明确自己应该为公司做什么。只 有这样,你才能达到改变的目的。 不断提高你的工作标准 优秀的员工从不会对自己说“我已经做得够好了”,而 是要求自己在每一份工作中都尽可能做得更好,不断提 高工作标准。每个人身上都蕴涵着无限的潜能,如果你 能在心中给自己定一个较高的标准,激励自己不断超越 自我,那么你就能摆脱平庸,走向卓越。 当每个员工将“不断提高工作标准”变成一种习惯时, 就能从中学到更多的知识,积累更多的经验,就能从全 身心投入工作的过程中获得快乐。这样的员工必定是优 秀的,高薪对他们而言,也不是遥远的梦想。 相反,当“满足现在的工作标准”成为一种习惯时,其 后果可想而知——工作上懒惰也许在短期内只会给你的 上司和公司带来一点经济损失,但长此以往,它却可能 毁掉你的企业,影响到你个人的前途。 让敬业精神成为加薪的“催化 剂” “ 我为什么总与高薪无缘?”这是很多职场人士内心的 呼喊,这些人一般说来都是不敬业、得过且过的人,所 以一直拿着微薄的薪水。 一个人要想在职场上取得成功,获得丰厚的回报,就必 须保持敬业的工作态度。敬业表面上看起来是有益于公 司、有益于老板的,实际上最大的受益者却是自己。当 敬业变成一种习惯时,就能成为你加薪的催化剂。 有一个留学归来的博士直言相告:“如你想获得高薪, 你每天必须 24 小时都用于思考工作。”是否敬业在当 今已经成为加薪的一大准则。如果你在工作中能敬业, 并且把敬业变成一种习惯,你将一辈子从中受益。 第八章 带着思想去工作,用智慧赢取高薪 头脑是你最有用的资产 “ 一个聪明的人的头脑价值连城!”这是美国著名小说 家欧 . 亨利的话。的确,头脑的力量是无穷的,一个好 的创意可以为企业带来丰厚的利润和很高的效益。 西门子公司也构建了一种遵循“无边界”原则的创新体系。它通过 一个“ 3i 计划”来收集所有部门员工的创新建议,并为提出建议 的员工颁发奖金。 3 个“ i” 字母分别来自 3 个单词:点子( idea s )、激情( impulses )、积极性( innitiatives )。“ 3i 计划” 的目标是让每个员工不断挖掘自身的潜能。 在工作中能够创造多少价值,就看你融入多少智慧。若 想赢取高薪,就需要我们在工作中加入创新思维,为自 己创造出价值。 主动思考的员工是企业最大的财富 一个带着思想工作的员工会认真地思考遇到的每一个问 题,有意识地多想一想自己怎么做能做得更好,这样才 能够避免很多错误,才能顺利圆满地完成每一项任务, 并得到老板的赏识。 不想加班?那就把时间用在提高工作效率上 千万别认为,工作时间越长,越能显示自己的勤奋。其 实,工作效率和工作业绩是最重要的,整天忙忙碌碌却 不出成果,并不是一个有效的工作者。只知道延长工作 时间,整天像一只无头苍蝇一样忙个不停的人是不会有 高效率的。在讲究效率和效果的现代社会中,这种忙碌 不停的苦劳不等于功劳,认真工作不等于业绩,效率才 是第一位的。 有一个企业家说:多少人兢兢业业,任劳任怨,身心疲 惫,但部门工作只是流于应付日常事务或以“没有功劳 还有苦劳,没有苦劳还有疲劳”自我安慰。但是当今社 会,市场经济只认功劳,不认苦劳和疲劳。说到底,没 有效率和效益的苦劳和疲劳只是消耗了公司资源,反倒 影响了公司的发展。 如果你已身心疲惫但是一无所获,那么你现在需要做的 就是掌握提高工作效率的正确方法,可以按照以下方法 来做。 1 、凡事分清轻重缓急,有效运用时间。 2 、预先规划,制定工作进度表。 3 、善于利用零碎时间。 4 、遇事不拖延。 第九章 薪水不是终极目标,成长才是工作之本 薪水不是你的终极目标 许多年轻人在选择工作时都会问“薪水是多少”、“有 多少假期”,以及“什么时候调薪”。绝大部分人都忽 略了一个重要的因素,那就是工作背后的成长。 与在工作中获得的技能与经验相比,微薄的薪水就显得 不那么重要了。公司支付给你的是金钱,而工作赋予你 的是可以令你终生受益的能力。 一个人的人生如果分为两个阶段,那么前一阶段就是用 金钱买智慧,后一阶段则是用智慧换金钱。 追求成长:只满足于“高薪”的员工不是好 员工 许多人在成为“高薪一族“之前,所得到的回报可能并不 多。他们努力工作,用业绩来证明自己的能力,成了“高 薪一族”,被老板常识和提拔,生活条件也得到了很大改 善。这个时候,他们就滋生了骄傲和自满的情绪,开始变 得不可一世,对工作越来越没责任心,工作干劲也没有以 前足了,认为缺了他公司就不能运转了。他们之所以会有 这样大的改变,主要是以下几个心理因素在作怪: 1 、觉得自己过去付出得太多,奉献得足够了,该好好享 受一下了。 2 、觉得有老板宠着,没人能够把他怎么样。 3 、潜意识中认为自己拿的薪水和福利都是理所当然的, 并且可以一直拿下去。 4 、不切实际地认为公司里没有人可以超越自己了,自己 是不可替代的。 追求成长:只满足于“高薪”的员工不是好 员工 高薪水、高福利、老板的赏识和重用,想得到这些的人 多着呢!你得到了,那些还没有得到的人一定也想得到, 他们会付出 10 倍甚至百倍于你所付出的努力,去证明 他们的能力和价值,让老板明白他们比你更优秀。 因此,不要满足于目前的工作表现,永远要做到最好。 如果你能不断增强自己的力量、不断提升自己的能力, 你的薪水自然会越来越高。 第十章 升值才能加薪,让自己升值的十个关键 升值从转变观念开始,付给你薪水的是 你自己 一项调查显示,有大约 80% 的员工对自己的薪水不满。 究其原因,主要是员工对薪酬没有正确的理解。其实说 到底,在市场经济条件下,薪酬是一个人自我价值的最 终体现,即拿多少薪水完全取决于你自己的能力和价值, 能不能拿高薪,最终的决定权在自己手里!只有了解了 这一点,你才能迅速改变自己对工作的态度。 升值从转变观念开始,付给你薪水的是 你自己 员工的价值决定了薪水的高低,简单来说就是:付给你 薪水的是你自己。认真观察那些拿高薪的员工,你就会 发现,他们除了工作能力高人一等外,更重要的是,他 们相信薪水是由自己决定的,因此,他们积极、认真对 待自己的工作,自己给自己加薪。 薪水永远是暂时的,自我价值才是持久永恒的。人生并 不是只有现在,还有更长远的未来。 成为“专家员工”,掌握一种别人无法 替代的工作技能 一个成功的经营者曾经说过:“如果你能专注地制作好 一枚针,应该比你制造出粗陋汽机赚到的钱更多。”对 一个领域百分之百地精通,更比对 100 个领域各精通百 分之一强得多。一个拥有一项专业技能的人,更容易跻 身“高薪一族”。 干一行爱一行,把本职工作做到出色 “ 老是做这种平凡的工作,有什么出息?”“我做得差 不多就行啦!”“现在的工作只是我的一块跳板,没有 必要那么认真。”这是我们常常听到的声音。说这种话 的人,工作肯定不会做得很出色,他目前的薪水也一定 不太理想。因为一旦有了这些想法,人就会消极懈怠, 那么无论多么简单的工作,多么好的工作条件,他也会 敷衍了事,不能做到出色,甚至将工作弄得一团糟。他 会认为目前的工作岗位无法体现出他的价值,不值得他 全部的精力去做。 干一行爱一行,把本职工作做到出色 “ 将本职工作做到最好,将简单的事也做到最好”,如 果你能长期实践,这个秘诀就能使你的资本不断扩张, 你的薪酬自然会跟着增加。一个人无论从事何种职业, 都应该尽自己最大的努力,发挥出所有的优势,以求不 断进步。 将激情注入,用 100% 的激情做 1% 的 事情 一位教授曾对 500 家公司做过一个调查,结果显示:有 8 0% 的员工视工作为苦役,而且迫不及待地想要摆脱工作 的困扰。有意思的是,这些员工绝大多数都是低薪者。一 旦员工失去了激情,那么他们就失去了“作战”的勇气。 比尔 . 盖茨说:“我们公司文化的核心就是激情文化,员 工必须要有激情,才能全身心地投入工作中,而技巧是可 以培养的。” 如果失去了激情,那么你永远不可能在职场中立足和成长, 永远是离高薪最远的员工之一。 拿出 100% 的激情来对待 1% 的工作,而不计较它是多么 的“微不足道”时,你就会发现,原来每天平凡的生活竟 是如此的充实、美好。 主动学习,告别本领恐慌 职场中没有永远的红人,再优秀的人才也会“折旧”。 企业购置的机器设备都会按一定年限折旧,这是谁都明 白的道理。同样,随着知识更新速度的加快,就业竞争 的日趋激烈,人们赖以生存的知识、技能也会随着岁月 的流逝而不断地折旧。 现在职业的半衰期也越来越短,所有的高薪者若不学习, 不出 5 年,就会变成低薪者。 怎样避免被淘汰?毫无疑问,答案是不断学习,主动学 习。 为公司节约,花公司的钱像花自己的钱 在现代社会,一个企业兴衰成败很大程度上取决于员工 的节约意识,如果员工缺乏这种意识,那么整个企业的 命运也就危在旦夕。 只有每一名员工都将节约根植于意识中,树立“花公司 的钱要像花自己的钱”的意识,公司才能激烈的市场中 立于不败之地,并永远领先于其他公司。只有公司的每 一名员工都能主动节约,公司的每一分钱不会浪费,成 本才能降到最低,公司也才能提升竞争力。 提高效率创造佳绩,向效率要业绩 很多人总结个人业绩时总喜欢说“没有功劳也有苦劳”、 “老黄牛”型的员工曾经是备受推崇和赞赏的。但现在 的情况是,老总越来越重视能出业绩、有功劳的员工, 而不喜欢一天到晚辛辛苦苦最后却没有任何成绩的员工。 企业里最重视的是你的“功”,而不是你有多“苦”。 作为一位员工,你要追求的不是“苦劳”,而是“功 劳”。仅会埋头苦干、不问绩效的“老黄牛”时候已经 过去了,在崇尚“利润至上”的今天,企业更需要的是 能够为它创造利润的“老黄牛”。 不管是老板心目中,还是在员工眼中,不能为公司创造 利润的员工,就谈不上是合格的员工。只有能为公司赚 取最大利润的员工才是卓越的员工。 许多人宣扬“结果并不重要,重要的是过程”。这是一 种非常可笑的观点,带着这种所谓的“超然”心态去做 事,其结果只能是失败。 业绩是一个企业的生命,每一个企业都把注重业绩当做 自己企业文化的重要组成部分,而且把业绩观当做衡量 员工素质的重要标准之一。
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《高效管理沟通技巧》知识引导式培训 1 培训目的 1. 学习管理沟通定义、要素法则 2. 分析企业沟通问题和解决方法 3. 应用有效企业内部的沟通工具 4. 掌握管理与有效沟通相关技巧 2 第一讲 : 信息传递的法则 三特性: 信号特性 反映特性 功能特性 3 信息的定义 关于社会要素、关系、结构及社会整体上 消息、情报、知识的总和,是人们对社会认 识、反映的结果 4 信息四特点 1、反映 2、记录 3、储存 4、交流 5 信息与管理 市场信息 企业信息 人员信息 6 模型推理:信息四作用 1. 2. 3. 4. 说明事物 表达情感 建立关系 达成目的 7 企业信息管理三作用 1. 分析组织状况 2. 工作与人际分歧 3. 适应变化和挑战 8 ‘ 信息不对称’ 的预防 1. 鉴别虚假信息 2. 保守商业机密 3. 防止经济损失 9 练习 1. 信息对于企业有哪些重要的作用? 2. 可能会造成哪些危害? 3. 为什么说:信息是竞争力的重要资源? 4. 什么是信息前沿阵地?有什么作用? 10 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 11 第二讲 : 有效沟通过程 1. 沟通的七个基本步骤 2. 倾听的四步骤五层次 3. 反馈技巧的二种类型 4. 表达技巧原则与方式 12 沟通定义 为了设定的目标,把信息, 思想和情感在个人或群体间传递 (交流、讨论)并达成共同协议 的过程 13 沟通三要素 1. 明确的目标 2. 达成共同的协议 3. 沟通信息、思想和情感 14 沟通七步骤 2. 表达方式 1. 意念 3. 传送途径 4. 收到 5. 理解 6. 同意 7. 行动 15 沟通‘双向性’ 信息接收 信息反馈 - 正确理解 - 接收后应答 反馈使沟通成双向性, 同时使发送者成为接受的受众 16 倾听的好处 1. 获得信息 2. 发现问题 3. 建立信任 17 状态 倾听 5 1. 忽略地听 2. 假装听 3. 选择地听 4. 专心听 5. 同心地听 18 倾听四步 骤 复述 澄清 摘要 确认 19 倾听障碍 1. 存在偏见 2. 时间不足 3. 急于表达 4. 环境干扰 5. 主观误差 20 倾听不良的原 因 外来干扰 以为知道对方要说的内容 没有养成良好倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者先入为主的观念 21 反馈技巧 定义: 是对沟通回应的方法, 好的反馈意见能促进合作 22 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 23 第三讲 : 沟通失败的原 因 对 100 家企业调查:从最高 层通过 5 个层传给操作工后,信息 损失率达 80% 。副主管只理解信息 63% ;车间主任只理解 40% ;管理 员只理解 30% ;操作工理解降到 20 % 24 沟通六障碍 语言障碍: 过滤障碍: 心理障碍: 时间压力: 信息过多: 地位障碍: 理解困难或歧义 例:报喜不报忧 个性和倾向造成 短时间焦急传达 信息不一和多信息 地位差别造顾虑 25 受众策略 如何激发他们 利益 可信度 共同价值 互惠技巧 惩罚技巧 26 分析工具 1. 兴趣 2. 关系 3. 利益 27 讨论 请举例说明在你工作中 1. 是什么原因导致沟通障碍 2. 把曾经发生的沟通障碍进行分类 3. 这些沟通障碍会有什么后果? 4. 怎么才能有效预防沟通障碍? 28 习 一、 小结与练 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 29 第四讲 : 言 有效的肢体语 面部表情 ( 一 ) 1. 不感兴趣 / 漠不关心的 2. 充满敌意 / 讥讽的 3. 愉快的 4. 愤怒的 5. 不快的 / 愁眉不展的 / 负气的 6. 天真 / 喜悦的,童真可爱的 30 面部表情 ( 二 ) 7. 褪色的 / 疲倦的 / 麻木不仁的 8. 有点愤怒的、微微懊恼的 9. 假装开心 10. 不开心 / 苦恼的 11. 不能肯定的、怀疑的 12. 深感苦恼的 31 视窗理论 (他人) 了 解 公开 盲区 不 了 解 隐蔽 未知 了 解 不了解 (自我) 32 决定性七秒钟 第一印象:尤其在(关键时刻) 我们永远没有第二次机会! 七秒钟! 33 沟通观察 非语言表达的心灵沟通 热情与冷淡的身体语言 关系、距离感以及表情 直觉、潜意识与之推理 34 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 35 第五讲:企业内部的沟通 思考下列问题: 一、你在企业内部进行沟通的对象、方法 、 渠道、内容 、目的是什么? 二、在沟通方面经常出现哪些问题? . 36 管理沟通四作用 1. 激励 2. 创新 3. 交流 4. 联系 37 管理沟通四形式 1. 制度沟通 2. 文化沟通 3. 行为沟通 4. 会议沟通 38 正式与非正式 正式沟通渠道 优点 : 权威,约束力强 缺点 : 较刻板,沟通速度 慢 非正式沟通渠道 指不受组织监督,自由选 择沟通方式 39 人际沟通 1. 了解别人 2. 注意小节 3. 信守承诺 4. 阐明期望 5. 诚恳正直 6. 勇于道歉 40 矩阵沟通 横向立法 纵向运行 资源共享 合成作战 41 其他沟通 上位沟通 平行沟通 下位沟通 斜位沟通 扭转沟通 论辩沟通 42 卓有成效的说服方 法 举出具体实例 提出证据 以数字说明 运用专家或科学原理 诉诸五种感觉 43 七类沟通者性质分析 1. 公开反对者 2. 不友善者 3. 中立者 4. 犹豫不决者 5. 尚未进行沟通者 3. 支持者 7. 公开支持者 44 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 45 第六讲 : 跨部门沟通要义 总经理 A 办公室 管理架构图 管理代表 贯彻标准小组 长 厂 财务部 C 行政部 X 外 内 出 人 总 文 厂长助理 勤 务 纳 事 务 管 业务部 Y 资材部 Z 销 内 资 售 勤 讯 主 材 杂 项 工程部 G 电 机 工 五 器 械 务 金 生产部 S 制 膜 分 切 仓 库 质检部 Q 进 过 成 计 料 程46品 部门正、负状态 理想状态: 协调 + 协同 + 合作 -- 达成共识 负状态 不顾大局、本位主义、山头主义 不顾大局、 排斥推诿、相互摩擦、争抢利益 47 协调与沟通 协调定义 : 非命令方式的调整计划、 目标、 任 务、 以及部门之间明确责任的沟通形式 协调原则 : 1. 温和性 性 2. 公平性 3. 及时性 4. 明确 48 讨论:常见三误区 1. 组织原因 2. 观念原因 3. 行为原因 49 解决六方法 1. 2. 3. 4. 5. 6. 建立沟通协调文化 规范沟通协调流程 制定沟通协调标准 明确机构职能区划 核定沟通协调成本 实施组织沟通制度 50 跨部门协调和同化 1. 双赢 2. 利益 3 认同 4. 调频 5 互补 6. 欣赏 7. 同理 8. 亢卑 9. 共鸣 51 与同级主管沟通 问题:对部门权限间交叉地带的事 该不该管? 怎 样 去 管 ? 52 平行沟通障碍 1. 不愿多事 2. 权力真空 3. 人性弱点 4. 责任归属 5. 利益冲突 53 工作对接 对接是一种工作机制,包括 程序和实体两个层面,例如检察机关行 使检察权同时,以化解矛盾、营 造 ------ 为目标,依托调解 项目对接、部门对接 服务对接、时间对接 . 54 冲突和合作 沟通冲突: 两个以上目标、价值观或事件不兼 容的情境;同时也是纠纷、争吵或斗争的状态 55 权责与优化 权责 优化 权力和责任的统一 着眼提高工作程序效率的方法 56 优化三要素 1 、流程简化 2 、环节对接 3 、沟通协调 57 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 58 第七讲: 会议与群体沟通 会议是管理工作得以贯彻实施的中 介手段 ------- 格罗夫 讨论 你在什么场合采取群体决策方式 根据自体会,请谈谈群体沟通的优缺点 59 群体沟通优缺点 优点: —— 产生更多的承诺 —— 产生更好的决策 缺点: —— 时间和效率 —— 群体压力:从众心理 —— 专家和领导压力 —— 推卸责任:说而不做 60 会议沟通分析 1. 权利命令 2. 会议偏题 3. 达成共识 讨论: 怎么看待一言堂现象? 61 自我披露与他人评判 自我披露: 他人评判 将思想、个性告知别人的过程 受众的语言、动作、目光等评价 62 两个基本维度 1. 风险维 沟通者 ----- 他人对自己披露信息作出 反应 2. 表露维 披露过程中信息内容和 ----- 程度 63 会议沟通三行为 会议沟通 沟通三行为 说 ( %) 听 ( %) 问 接到通知 会议当中 会议结束 ( %) 怎样观察和安排沟通三行为? 64 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 65 第七单元:危机沟通与策略 危机沟通 以沟通为手段、解决危机为目 的所进行的一连串化解危机与避免危 机的 ------- 和过程 66 危机沟通范围与对象 危机性质与范围 1. 企业内部小规模 2. 社会性大范围 危机沟通对象 1. 投资者 2. 员工 3. 工会 4. 政府 5. 社会组织 6. 媒体 7. 顾客 8. 供应商 9. 经销商 10 竞争者 67 三特征与三阶段 三大特征: 1. 不确定性 2.------- 性 3. 预防性 危机管理三阶段: 1. 危机防范 2. 危机处理 3. 危机总结 68 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 69 第九讲: 绩效沟通和管理 绩效:组织或个人投入产出情况 投入:指人力、物力、时间等资源 产出:指数量、质量及效率完成情况 70 绩效沟通 -- 面谈准备 主管应做的准备 员工应做的准备 选择适宜的时间 准备适宜的场地 准备面谈的资料 对面谈对象有所准备 计划好面谈的程序 表明自己绩效资料证据 好个人的发展计划 准备好想提出的问题 安排好面谈当天的工作 71 反馈和辅导 1. 工作进展情况 2. 是否朝预定目标进行? 3 如何纠正方向偏离? 4. 那些工作进行得好? 5. 遇到那些困难或障碍? 6. 目标是否需要调整? 7. 经理如何帮助员工? 72 绩效沟通内容顺序 1. 直接讨论评估表内容 2. 让员工叙述并自我评估 3. 主管提出自己的看法 4. 意见不一,应讨论达成协议 5. 无法达成可暂搁,事后沟通 ... 6. 总结评估结果 7. 性格、行为测试与定位 8. 制定职业锚与 / 改进计划 9. 思考组织帮助与工作调整 73 绩效沟通十原则 1. 建立维护信任 2. 清楚说明目的 3. 鼓励下属说话 4. 认真倾听 5. 避免对立冲突 6. 在绩效,不是性格 7. 内容是未来,非过去 8. 优缺点并重 9. 该结束立即结束 10. 以积极方式结束面谈 74 沟通督促与提高 绩效沟通与督促 1 、简略复述事项 2 、指出不足 3 、商讨解决办法 4 、指出不改善后果 5 、协定行动日期 6 、表示对员工有信心 改进和提高 1. 改进原来的不足 2. 规范正确的方法 3. 赞美员工作出改善 4. 规划下一步计划 5. 改善加强相互关系 6. 巩固提高工作绩效 75 绩效沟通评估四方法 评估量表法 行为锚定法 关键事件法 360° 绩效评估法 76 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 77 第十讲、有效的行政沟通 行政沟通: 行政组织与社会、组织、 人员为实现行政目标 , 交换意见, 相互了解,求得共识的过程 78 1. 行政沟通五作用 1. 2. 3. 4. 5. 加强行政组织活动的统一性和正确性 改善人际关系,避免互相猜疑 堵塞非正式渠道的消息,防止意见不一 使行政组织有效应付突发事件 克服行政组织官僚主义,提高行政效率 79 2. 行政沟通两类型 1. 正式行政沟通 2. 非正式行政沟通 80 3. 行政沟通六障碍 语言障碍 知觉障碍 心理障碍 时空障碍 信息障碍 组织结构障碍 81 思考与练习 1. 作为行政沟通,需要发布哪些信息? 2. 行政沟通发布信息方式方法有哪些? 3. 行政沟通需要注意哪些问题? 4. 行政沟通的对象是什么,有哪些? 5. 你有普通或行政沟通的经验教训吗? 82 行政沟通四注意 1. 2. 3. 4. 不抢功躲祸 不颐高气使 不延宕推诿 主动了解问题 83 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 84 十一讲:如何与上司有效沟通 1. 2. 3. 4. 沟通五个步骤 各种性格上司 常见沟通障碍 说服领导技巧 85 各种性格上司 1 2 3 4 集权型 参与型 宽容型 权变型 86 沟通五步骤 1. 2. 3. 4. 5. 仔细聆听领导命令 与领导探讨目标可行性 拟定详细工作计划 工作中随时领导汇报 工作完成后及时总结汇报 87 练习:《领导风格与沟通》 你和领导已共事一段时间: 1. 描述你直接领导的风格和特征? 2. 如何能与他们更好地进行沟通 88 说服领导六技巧 1 、恰当时机 时间、心情舒畅时 2 、资讯及数据都具说服力 3 、设想质疑,事先准备答案 4 、说话简明扼要,重点突出 5 、面带微笑,充满自信 6 、尊敬领导,勿伤领导自尊 89 请示汇报五要点 1 .仔细聆听领导命令 2 .探讨目标可行性 3 .拟定详细工作计划 4 .随时向领导汇报 5 .完成后及时总结汇报 90 怎样与董事会有效沟通 注意事项: 1. 相关 ------2. 反映的内容 3. 沟通的结果 4. 事实与依据 5. 建议与方法 6. 冷静客观 91 小结与练习 一、 要点整理 二、学以致用:我认为在工中有下列问题需要讨论 三人学习 92 十二讲:与下属有效沟通技巧 十二讲: 1. 建立信任和 ----- 上下级关系 2. 心态平和,正确认识自己能力 3. 职场资历和人际关系最关键 93 管理沟通方式控制 霸道式控制 霸气式控制 ---- 式控制 94 下指令七要诀 1. 下达命令,最好一次一个 2. 下达指令,要循正常管道 3. 态度和蔼,语气自然亲切 4. 谈话要清楚、简单、明确 5. 如有可能,请他覆诵一遍 6. 可以亲自示范给他看 7. 如有必要,最好详加说明 95 下级沟通四障碍 1 认为下属应该做好 2 频繁 ---- ,效率低 3 习惯于 --- 沟通 4 与关系远近相联系 96 员工沟通 6 步骤 1 、友善指出 2 、请员工协助 3 、讨论原因 4 、找出方法 5 、决定方法 6 、协定 ---97 员工沟通四注意 1. 双向性 2.---- 性 3. 谈行为不谈个性 4. 积极聆听 98 反激励与负激励 一、向下属心理施加反向负刺激,激发自 尊心和荣誉感的方法 二、对事物评价基本态度错误,激励行为 变为反激励 -- 负激励 99
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集体游戏活动方案(最新最全)
集体游戏活动 1)在会场中间拉很多绳子,然后选一些人让他们不能碰绳子穿过去,然后这些人蒙 住眼睛,工作人员把绳子去掉,看参赛人员的表现。(道具:布置会场的彩条即 可) 2)3报数 每队出 2 人,并成一排,主持人说一个数 x,每逢 x 的倍数或带有 x 的 说不能说,要蹲一下并说母鸡来表示,未能及时反应过来的遭淘汰,直到最后剩一 人获胜 3)蛙跳水 1. 全体围坐成圈。 2. 由主持人开始说:「一只青蛙」,第二人:「一张嘴」,第三人:「两只眼睛」,第 四人:「四条腿」,第五人:「扑通!」第六人:「跳下水」。 3. 继续下个人开始:「两只青蛙」,第二人:「两张嘴」,第三人:「四只眼睛」,第 四人:「八条腿」,第五人:「扑通!扑通!」第六人:「跳下水」....。 4)我爱你 VS 不要脸 听上去有些"暧昧",实际上是个练反应的好游戏。 规则:众人围坐成一圈,规定只能对自己左边的人说"我爱你",对右边的人说"不要 脸"。两人之间只能连续对话 3 次。一旦有人说错,即受罚。 亮点:当游戏达到一定速度时,反应跟不上的人,往往会出现 "我……不要脸"或"不 ……我爱你"之类的经典"自白"。 5)贴牌 道具:一副扑克牌(拿走大小怪) 规 则:一人抽一张牌,贴在额头上。自己不许看自己的牌面,但却能看到周围人的 牌。A 最大,2 最小,同一个点数,花色从大到小依次为黑桃、红桃、草花、方块。此 时,大家开始依次根据别人的牌面和表情,猜测自己牌点是不是最小的。如果觉得 自己最小,可以放弃,接受轻微惩罚,但不许看牌面,游戏继续进行。直到大家 都 不放弃时,亮牌,最小者受罚。 亮点:游戏的关键,在于捕捉大家们初次看周围人牌时的瞬间表情和眼神。当然, 如果演技够精湛,巧妙利用这种心理,反其道行之,绝对可以做到"以眼神害人" 6) 猜数字 规则: 猜数字(1~100)每猜一次范围缩小,最后猜中的人倒霉挨罚 先由一个人来写一个数字,然后大家在 1~100 间进行猜测。每猜一次范围缩小,最 后猜中的人进行抽签接受这份大奖。 下一轮由受罚者再写数字,依此循环。 道具:准备三个签, 1、满汉全席。那么每个人都为其夹一份食物,必须吃完。这叫撑死他。 2、替罪羊。这个可真是中头彩。你再次进行抽签,那是有每个人名字的签,抽到谁, 那么你报复的机会就到了。在房间内你可以让他做一件事情。比如:背你饶一圈等。 这叫整死你。 3、打死我也不说。聚会中其实大家都很想互相了解,可是又因为一些原因而无法深 入。所以,给你一个机会,抽到此,那么在座每个人都可以问他一个问题。尽量问吧, 必须说实话啊。这可是个好机会啊。 7)两只小蜜蜂 念词:两只小蜜蜂呀,飞在花丛中呀,飞呀…… 动作:两人面对面,1.两手作兰花指状展开双臂上下飞舞;2. 两手换掌状于胸前交* 飞舞;3.出手锤子剪刀布;4.赢者伸掌作摔巴掌状,口念"啪啪";输者和声"啊啊"; 不输不赢则同时努嘴作"咋咋"亲嘴状。 胜负:看反应速度,负者罚一节目。 8)007 由开始一人发音"零"随声任指一人,那人随即亦发音"零"再任指另外一人,第三个 人则发音"柒",随声用手指作开枪状任指一人,"中枪"者不发音不作任何动作, 但"中枪"者旁边左右两人则要发"啊"的声音,群发邮件,而扬手作投降状。--出错者饮! (注:适合众人玩,由于没有轮流的次序,而是突发的任指其中的一个人,所以整 个过程都必须处于紧张状态,因为可能下个就是你了!) 9)猪八戒背媳妇。规则:男生站一排,女生站一排,两排相距 50 米左右。然后主持 人发令开始,男生要以最快的速度跑到女生面前,背起她返回原地。哪一对最后完 成受罚,哈哈。 10)侦探游戏. (wink eyes) 玩法: 参与者围圈, 抽签或投票选择一名侦探和一名杀手. 游戏开始后, 所有人互 相对望,杀手趁侦探不注意时以眨眼(单眼)的方式将与之 eye contact 的平民杀死,死 者需发出夸张声响或动作告知大家自己已死. 侦探可在圈内走动, 并有共 3 次机会猜 测杀手, 力求为民除害. 如最后剩余一名平民, 杀手获胜. 下一轮由杀手担任侦探. 11)老鹰抓小鸡 1.告诉队员这个游戏类似于捉迷藏。首先让一名队员当捕手,其他的人尽量避免 被抓住。任何队员只要被捕手接触,就算被抓住。然后他的手就和捕捉者的手绑在一 起,成为一个新捕手,继续捕捉其他队员。重复前面的过程,直到最后一个人被抓 住为止。 2.开场白示例如下: 你们当中有一人将要感染一种非常罕见的传染病。他得了这种病以后,接触到 其他任何人,彼此的手就会粘在一起而不能分开。如果他俩接触到别人,对方的手 也会被粘过来。这种病还影响了人的思维,病人不是尽量隔离这种病,反而沉迷于 去传染别人。你们的任务就是尽量延长自由时间,不要感染这种病。祝你们好运! 3.给大家指出运动场的边界。从口袋中拿出网球扔给一个队员,告诉他们此球 已经携带了病毒,并将传染给他们(不过,你已经对此病毒有免疫力而未被感染)。 安全:密切注视粘连队伍,确保队尾的成员在活动中不会失去平衡。 变通:告诉队员们当病毒感染到四个人以后,他们就分裂为两组,每组两人。 每组病人继续去感染别人,直到再次变成四人,重新分裂。 12)可怜的小猫 方法: 1. 全体围坐成圈,一人当小猫坐在中间。 2. 小猫走到任何一人面前,蹲下学猫叫。面对者要用手抚摸小猫的头,并说「哦! 可怜的小猫。但是绝不能笑,一笑就算输,要换当小猫。 3. 抚摸者不笑,则小猫叫第二次,不笑,再叫第三次,再不笑,就得离开找别 人。 4. 当小猫者可以装模做样,以逗对方笑。 13)扯龙尾 用具:色带或绳或报纸条或类似之条状物体 玩法: 1)将玩者分成若干组(如5组),每组若干人(如6人) 2)每组皆排成一直行,手放在前面那人的肩上,在最尾的那人背上挂上色带。 3)游戏开始时,每组最前的那人要去捉住其它组组尾的色带,而组尾那位亦 要闪避不让人捉到其尾巴。 4)若捉到别人的尾巴,两组便会合成一组,变成一条较长的“龙”。 5)游戏继续进行,直至所有组成为一条龙为止。 6)排在这条长龙的最尾的一组,是赢家。 惩罚节目 1 点 学广告 大家都看过脑白金的广告吧,就让他学里面的动画人物的动作, 哈哈。当然还有很多搞笑的广告,自己找吧。 2 点 唱歌(可唱半段) 3 点 说出自己经历中最快乐或最丢人的一件事 4 点 给大家讲或读一个笑话 5 点 用肢体语言表演成语,直到观众猜出为止,猜出者可获奖品 6 点 对墙壁大声说三次“我爱你” 7 点 表演 例如让他选择“装白痴,装纯情,装 gay”,不管装哪个,都很好看,呵呵。 8 点 朗读 准备好一段很搞笑的文字,比如那一段“我是一头猪,。。。。”呵呵,让他 大声读出来,里面还可以要求动作。 9 点 吻桌子(柱子) 被罚者要亲吻指定的一个桌子 5 下,这时最好有照相机伺候,呵呵,出来 的照片肯定很精彩! 10、11 点 真心话大冒险 12 点 脑筋急转弯 问: 一个西瓜切 4 刀.怎么样切才切 9 块.吃了就会 10 快西瓜皮? 一个西瓜切 3 刀要怎么切才能让 5 个人平分 一个西瓜切三刀,七块西瓜~八块皮! 蜜蜂停在日历上 风和日丽(蜂和日历) 有十只羊,九只蹲在羊圈,一只蹲在猪圈 抑扬顿挫(一羊蹲错) 请龟兔赛跑,请猪来当裁判,请问龟兔谁会赢? 答案: 不能说!说的人是猪… 有个地方能进不能出,请问这是什么地方? 答案: 坟墓 鸡鹅百米赛跑,鸡比鹅跑得快,为什么却后到终点站? 答案: 鸡跑错了方向 一只皮球和一个铁球从高楼上掉下来,谁先落地? 答案: 铁球 上课铃声东响了,却没有一个同学在教室里,怎么回事? 答案: 上的是体育课 提问:茉莉花、太阳花、玫瑰花哪一朵花最没力? 回答:茉莉花。 原因:好一朵美丽(没力)的茉莉花。 提问:猩猩最讨厌什么线? 回答:平行线。 原因:平行线没有相交(香蕉)。 提问:橡皮、老虎皮、狮子皮哪一个最不好? 回答:橡皮。 原因:橡皮擦(橡皮差)。 提问:布和纸怕什么? 回答:布怕一万,纸怕万一。 原因:不(布)怕一万,只(纸)怕万一。 提问:铅笔姓什么? 回答:萧。 原因:削(萧)铅笔。 提问:麒麟到了北极会变成什么? 回答:冰淇凌。 原因:冰淇凌(冰麒麟)。 提问:哪位历史人物最欠扁? 回答:苏武。 原因:苏武牧羊北海边(被海扁)。 提问:从 1 到 9 哪个数字最勤劳,哪个数字最懒惰? 回答:1 懒惰;2 勤劳。 原因:一(1)不做二(2)不休。 提问:怎样使麻雀安静下来? 回答:压它一下。 原因:鸦雀无声(压雀无声)。 提问:历史上哪个人跑的最快? 回答:曹操 原因:说曹操曹操到 问题:米她妈是谁 答案:花 原因:花生米 小白加小白等于什么? 等于小白兔 原因:小白 TWO 手机没信号了!!!!!!! 表演动作: 把自己的口头禅变为"啊呀,讨厌,人家是“淑男"" 双手在胸前抱拳,以左脚为中心,右脚抬起,原地转圈. 发神经 男人掩嘴笑, 她(你男朋友或女朋友)目不转睛的盯着你们,突然伸伸她 的小舌头@_@ 吃手指头! 笑话集合 丑女要嫁人 有一个女孩子长的特别丑,都老处女了也嫁不出去。最后,他想了个办法, “如果能被人贩子抓走,然后卖给别人当媳妇就好了”。所以她就每天晚上在最危 险的街道溜达,听说哪里有女性失踪,就往哪里去。功夫不负有心人,幸运真的降 临了!两个绑匪趁她不备,蒙上了她的头,塞上车,绑架了她。 路上,她一直沉浸在幸福和喜悦中,非常配合绑匪。到了绑匪据点,两个绑匪把 她拉到首领那里,高兴的要领功!首领一拉开她的面罩,楞了!半天没说出话来。 啪啪就给他们一人一个巴掌,狂吼到:“你们这不是悔我名声吗,以后怎么让我在 黑道上混?赶快给我送回去。”于是首领亲自开车跟那两个绑匪送她回绑架的地方。 车到了绑架她的地方,结果无论绑匪说什么,她也不肯下车,非要跟他们走, “我要嫁人!”女人委屈的说。首领咬咬牙,最后说了一句话:“……车不要了,咱 们走! 食堂一幕 有一天我去食堂吃饭! 天啊,4 两米饭里竟然有 6 只“小强”!!! 文质彬彬的我再也按耐不住心里压抑已久的愤怒了,我怒气冲冲地来到打饭窗 口,重重地把那一斤八两的铁饭盒往窗台上一摔,刹那间,喧闹的食堂静了下来, 一千多双的眼睛注视着打饭的刘师傅面不改色心不跳,从容地把我饭盒往外一推: “说了多少遍了,集齐 7 只蟑螂,才能换豆包一个!” 曹操和刘备论放屁的不同之处 曹操和刘备论放屁的不同之处 一日曹操和刘备喝酒论英雄。二人小酌了几杯,刘备忽然放了个响屁,十分尴尬。 正窘迫时,只听身后关羽坦然地说道:“诸位莫见怪,屁从羽(雨)中来!” 关羽话音刚落,一旁的赵云跨前一步,道:“诸位莫见怪,屁从云中来!” 赵云刚刚说罢,张飞又接着叫道:“方才一响屁,屁是飞来的!” 大家一阵哈哈大笑。刘备也已恢复常态。 曹操没有笑,他对此事深有感触。送走刘备等人后,曹操对部下们说道:“刘备 的属下,一见主公有个闪失,都争先恐后抢着承担和弥补,真可谓忠心耿耿。此事 要是轮到尔等,能够办到吗?” 众人都忿忿不平,均想:“不就是个屁事,这有何难!” 过了几天,曹操又请刘备喝酒,席间他想放个屁,看看部下反应如何。憋了半天 , 终于硬憋出个小屁。众人早已等候多时,听到“咕”的一声,大将许褚连忙抢先喊 道:“屁是褚(猪)放的!” 侍中王朗紧跟着说道:“屁是朗(狼)放的!” 曹操一听瞪起眼来,其他人以为曹操嫌自己缓慢,都抢着往自己身上揽,夏侯敦 争着道:“屁是敦(蹾)出来的!” “不对!”徐晃听了大声反驳,“屁是晃出来的!” 荀攸(you)说道:“屁是攸(悠)来的!” 满宠说道:“屁是宠(冲)来的!” 蒋济说道:“屁是济(挤)来的!” 郭图说道:“屁是图(吐)来的!” 钟繇(yao)说道:“屁是繇(摇)来的!” 接着 牛金:“屁是金(金)的!” 曹洪:“屁是洪(红)的!” 张南:“屁是南(蓝)的!” 曹操早已面红耳赤,正要发怒。 谋士郭嘉嚷道:“都不对,都不对!大家说的不对!”不愧是我排名第一的军师 。 曹操暗暗想到。 郭嘉接着说道:“屁是嘉(夹)出来的!” 刘备一等人已笑的东倒西歪 曹操气的昏过去了 两人下棋 甲:唷,这不是小王吗? 乙:唷,是老李,最近忙什么哪? 甲:嗨,没啥事,下下象棋,老没见你们老爷子了,他还好吗? 乙:托您福,还硬朗着呢。 甲:你爸爸也喜欢下象棋。 乙:是啊? 甲:可不,以前我老和你爸爸下棋。 乙:(小声)我怎么不知道? 甲:有一回我们俩下棋,我还剩一士,你爸爸还剩一象。。。 乙:那不和棋了吗? 甲:是啊,依着我也是和棋,可你爸爸不干,非得接着下不可? 乙:啊??那怎么下呀? 甲:呵呵,你爸爸有主意。 乙:什么主意? 甲:你爸爸说了“要不咱们士象都过河吧。” 乙:没听说过! 甲:然后呢你爸爸的象就过河了,我的士也过河了,你爸爸就拿他的象象我,我就 拿我的士士你爸爸。。。你爸爸再象我,我再士你爸爸,你爸爸象我,我士你爸爸, 你爸爸象我我是你爸爸,你爸爸象我我是你爸爸,你爸爸象我我是你爸爸,你爸爸 象我我是你爸爸,你爸爸象我我是你爸爸,你爸爸象我我是你爸爸。。。。。。。。。 乙:你给我滚!! 士兵突击之伍班副送礼 伍班副为讨好高连长,从乡下拿来青玉米送给他。 第二天训练前伍班副去见高连长,正好他在啃煮熟的玉米,见伍班副来了,就 客气地说:“你每天很辛苦,还让你破费了”。伍班副说:“这不算什么,在乡下 这些玉米都是喂猪”。 士兵突击之许三多买东西 有一天,史班长,伍班副,许三多一起去买东西。 他们走到一间商店门口,商店的老板就问式班长:“你要买什么?” 史班长说:“一包花生。”老板就搬来了梯子,爬到货架顶部,拿了一包花生,走 下来递给他。 老板又问伍班副:“你要买什么?” 伍班副也说要一包花生,老板就埋怨他为什么不早说,但还是又搬来了梯子,爬到 货架顶部去拿,老板站在梯子上拿过一包花生,赶紧问许三多:“你也是要一包花 生吗?”许三多说:“不是”,于是老板就拿了一包花生走了下来…… 老板把花生给了伍班副,他把梯子收好,然后问许三多:“那你要什么?” 许三多说:“我要两包花生。” .... 成语表演 掩耳盗铃 虎头蛇尾 虎背熊腰 盲人摸象 金鸡独立 汗流浃背 张牙舞爪 抓耳 挠腮 婀娜多姿 手舞足蹈 手忙脚乱 滥竽充数 花枝招展 鼠目寸光 不言而喻 碎 石万段 坐立不安 辗转反侧 举案齐眉 鞠躬尽瘁 昂首挺胸 朗读 (1) “曾经有一份真诚的爱情摆在我的面前,我没有珍惜,等到失去的时候才追悔莫及, 人世间最痛苦的事情莫过于此。如果上天能够给我一个重新来过的机会,我会对那 个女孩子说三个字:‘我爱你’。如果非要给这份爱加上一个期限,我希望是,一 万年。” (2) 不瞒列位说,我五岁的理想是长大卖苹果,这样就天天有苹果吃了;八岁的时候, 最爱看动画片,我就希望自己长大能成为地球超人,维护地球和平;等我到十岁, 学上打电子游戏,我就盼望长大开一家游戏房,一天到晚都能打游戏,还能不花一 分钱;等我到十五岁,学会了上网,就立志长大开一家网吧,一天到晚都能上网玩, 多舒服呀;再等我到了二十岁,才发现我从前的这些理想都很天真,如今我的理想 是成为一个叱诧风云、举世瞩目的男人,要在商界和政界里出人头地、指点江山、呼 风唤雨、独占鳌头、两面三刀、丰取刻与、只手遮天、贪得无厌、荼毒生灵、浑身是胆、 无恶不作、道貌岸然、衣冠禽兽、人面兽心、禽兽不如。 (3) 我就是江湖上人见人爱、花见花开、车见车载,人称上天入地、无所不能、英俊潇洒、 风流倜傥、玉树临风、学富五车、高大威猛、拥有千万‘粉丝’、迷倒万千少女,号称一 朵梨花压海棠的玉面小白龙,帅到掉榨! (4) 本人没什么优点 唯一的优点就是没有缺点 本人基本全是缺点 最大的缺点就是只有 优点如果靓仔是一种罪,我已经罪犯滔天;如果有型是一种错,我已经一错再错; 如果聪明要受惩罚,我岂不是要千刀万剐;如果谦虚都要受折磨,我又点能逃得过? (5) 本人年方 23,英俊潇酒。七岁学文,九岁习武,12 岁会泡妞,上知天文地理,下知 鸡毛蒜皮,每外出行走,常引美女回头,帅哥跳楼,心地善良,乐于助人。小学时 语文课老师讲解“帅哥”含义,我百思不得其解,同桌偷偷递过小镜子。我一照。哦。 刹那间明白了。。。 据说,我出生时,天空的北方,出现祥云一片,渐渐由远至近,飘到我家房顶后, 幻化成一个字:帅 爸爸见到我后,声嘶力竭的哭了一个半月,他打死也不相信我是他的染色体遗传下 来的孩子,几次携菜刀冲到我母亲床前,挥舞着说要把我斩成肉泥,母亲以死相护, 我才得以存活。 爷爷的青光眼十几年了,一米开外分不清是人是狗,可是当我出现在他眼前的时 候,老人家老泪纵横,自谫双目,从此不见天日,说是不想再见到人,以免后患无 穷。 后来,母亲为了证明自己的清白,拉着父亲要去医院作亲子鉴定,医生揭开被子 只看了一眼就哭了,抹着鼻涕说回去吧,这不是你儿子,谁的也不是,人类生不出 这么帅的孩子...... 真心话大冒险 大冒险惩罚 (注:这里的异性都可以自由扩展,比如离你最近的异性、你印象最好的异性等) 1.背一位异性绕场一周 2.唱青藏高原最后一句 3.做一个大家都满意的鬼脸 4.抱一位异性直到下一轮真心话大冒险结束 5.像一位异性表白 3 分钟 6.与一位异性十指相扣,对视 10 秒 7.邀请一位异性为你唱情歌,或邀请一位异性与你情歌对唱 8.做自己最性感、最妩媚的表情或动作 9.神情的吻墙 10 秒 10.模仿古代特殊职业女子拉客 12.模仿脑白金广告,边唱边跳 13.让他到街上大喊"卖拖鞋啦~2 块一双,买一送 3" 14.抓着铁门喊"放我出去!" 15.对陌生人美眉挤眉弄眼 16. 正面相隔做接吻陶醉状 10 秒; 17. 原地转 10 圈(就近靠下); 18. 跳肚皮舞; 19. 对外大喊我是 猪; 20. 走猫步; 21 摆 3 个芙蓉姐姐 S 形; 22. 和左数第一个异性亲一下; 23. 脱一件衣服持续到结束; 24. 背起右边第一个女生; 25. 做好莱坞 kiss; 26. 跪地求婚状:如果我不向你求婚,我会后悔一辈子,因为你是我的惟一。 真心话: 1.和男/女朋友进行到哪一步了 2.最喜欢在座哪位异性 4.初吻年龄 5.自己最丢人的事 6.最后一次发自内心的笑是什么时候? 7.愿意为爱情牺牲到什么程度 8.朋友和男/女朋友那个重要(这个是不是有点损&&) 10:如果有来生,你选择当? 12:如果让你选择做一个电影中的角色,你会选谁呢? 13:如果有一天我和你吵架,你会怎么办? 14:哭得最伤心的是哪一次?为什么? 15:如果跟你喜欢的人约会,碰到前任的男(女)朋友,会有什么表现? 16:如果有一天我对你说我爱上你了,你怎么办? 和爱人一起看电影, 演唱会, 水族馆. 游乐园, 你选哪个? 1年不谈恋爱,1年不消费,1年不玩电脑,你有本事做到哪个? 你敢不敢将你的手机上交给你最爱的人三天? 你被冰封 100 年后,醒了,起来第一件事想干嘛! 你发短信给 BF 问“想我不”,他回“在开会”,说明什么? 你会为了心爱的人放弃半个小时的睡眠,早起给 TA 做早饭吗? 你敢直视喜欢的人的眼睛么? 谁是你一直想 KISS 却至今未 KISS 到的人? 你有保持关系在三年以上无话不谈却不暧昧的异性好友么? 老实交代,你床上现在除了有被子枕头外还有什么? 一个你喜欢的异性忽然问你:你是不是暗恋我?你会怎样? 你的手机里有没有一个号码从来不保存,但是经常联系的? 你有脱了袜子之后闻臭袜子的习惯的吗? 你钱包里的照片是谁? 地铁车厢里,一个异性一直看着你,你会。。。 女生跟男生说我真的很希望跟你是很很好的朋友说明什么?
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经典培训课堂小游戏
经典培训课堂小游戏 游戏 1——初次见面(消除隔膜的游戏) 见面 3 分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻,同样在一个会 议或培训的刚开始,如何让大家更加活络,是关系培训是否成功的关 键,下面的小游戏就可用于消除大家的陌生感。 游戏程序和规则 1.第一步: (1)给每一个人都做一个姓名牌。 (2)让每位成员在进入培训室前,先在名册上核对一下他的姓名,然 后给他一个别人的姓名牌。 (3)等所有人到齐后,要求所有人在 3 分钟之内找到姓名牌上的人, 同时向其他人做自我介绍。 2.第二步: (1)主持人作自我介绍,然后告诉与会人员:“很高兴来到这儿!” (2)快速绕教室走一圈,问:“如果你今天不在这儿,你会在做什么 不情愿做的事情呢? ” (3)注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。 相关讨论 1、当你在寻找你的姓名牌上的人的时候,你是不是也同时认识了很多 其他的人?经过了这个游 戏,你是不是感觉大家的距离近了好多? 2、在第二步中,当你们谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情, 你会不会发现坐在这里听 课是一件比较惬意的事情? 总结:在开始的课程中,主持人一定要注意保持一个积极、幽默的态度 以便让大家迅速的消除 腼腆等情绪,然后让大家好好的熟悉起来;同时有助于大家积极 的发言。 如果没有调动起来情绪,学员没有积极举手回答的话,讲师可以 有意识的点名让同学回 答,以调动气氛。 参与人数:集体参与 时间:20 分钟 场地:不限 道具:姓名牌 应用:(1)团队沟通 (2)培训或集体活动前的熟悉和沟通 (3)主持人开场白,帮助主持人与大家进行沟通和交流 游戏 2——情感病毒(提高情商的游戏) 情感是人与人交往中的重要因素之一,强烈的感情尤其是负面的情绪 会在人与人之间传播。 游戏规则和程序 1.第一轮: (1)所有人围成一圈并闭上眼睛,主持人在圈外拍一下某学员的后背, 确定“情绪源”。 (2)学员们睁开眼睛,散开,在屋里任意交谈交流。 (3)“情绪源”通过“眨眼睛”将不安情绪传递给其他三个人,而任 何一个获得眨眼睛信息的人 都要向另外三个人眨眼睛,将不安情绪再 传染给他们。 (4)5 分钟后,大家坐下来,情绪源、那三个被他传染的、被那三个人 传染的,直到所有被传染 的人都站起来,你会惊奇于情绪传染的可怕 性。 2.第二轮: (1)你要治理不安情绪传染,就是制造快乐源,即用真挚柔和的微笑 来冲淡大家不安的阴影。 (2)让大家围成一圈,并闭上眼睛,告诉大家你将会从中选择一个作 为快乐源,并通过微笑传递快乐,任何得到微笑的人也要将微笑传递 给其他三个人。 (3)在学员的身后转圈,假装指定快乐源。然后让他们睁开眼睛,声 称游戏开始。 (4)自由活动 3 分钟,3 分钟后,让收到快乐讯息的同学举起手来, 然后让大家指出他们认为“快 乐情绪源”,你会发现大家的手指会指 向很多不同的人 。 (5)实际上根本就没有指定的快乐情绪源,是他们的快乐感染了他们 自己。 相关讨论 (1)不安和快乐哪一个更容易被传染?当你被传染了不安的情绪,你 会真的感觉到不安吗? (2)对别人要传染给你不安的预期,导致你真的不安,你想让别人对 你微笑促使你给予微笑。 (3)在团队里,个人的情绪是否会影响到其他人,是否会影响到团队 的工作效率?为防止被别人的负面情绪所影响,你需要做什么? 总结 1、实验证明,当妈妈的表情痛苦时,多数婴儿都会不安,大哭。人的情 绪是会传染的。 2、经常去一些快乐的地方,舒缓紧张情绪,你会发现微笑其实很简单。 参与人数:不限 时间:3 分钟 场地:室内 应用:沟通技巧,舒缓压力,提高工作效率的技巧 游戏 3——穿衣服(增强队员间的信任和默契度的游戏) 沟通的一大误区就是假设别人所知道的与你知道的一样多,比如下面 这个游戏就以一种很喜剧的方式说明了这一点给人际交往带来的不便。 游戏规则和程序 1、挑选两名志愿者,A 和 B,其中 A 扮演老师,B 扮演学生,A 的任 务就是在最短的时间内教会 B 怎么穿西服(假设 B 既不知道西服是什 么,又不知道应该怎么穿)。 2、B 要充分扮演出当学员的学习能力比较弱的时候,老师的低效率, 例如:A 让他抓领口,他可以抓口袋,让他把左胳膊伸进左袖子里, 他可以伸进右袖子里,以极尽夸张娱乐之能事。 3、有必要的话,可以让全班同学辅助 A 来帮助 B 穿衣服,但注意只能 给口头的指示,任何人不能给 B 以行动上的支持。 4、推荐给 A 一种卓有成效的办法:示范给 B 看怎么穿。以下是工作指 导的经典四步培训法: (1) 解释应该怎么做。 (2) 演示应该怎么做。 (3) 向学员提问,让他们解释应该怎么做。 (4) 请学员自己做一遍。 相关讨论 1、对于 A 来说,为什么在游戏的一开始总是会很恼火? 2、怎样才能更好的获得 A 与 B 之间的更好的沟通? 总结 1、在游戏的开始阶段,A 总是会觉得很恼火,这主要是因为 A 的预期 与 B 的实际能力不一致所导致的,A 认为一般人都应该会穿西服,而 B 恰恰是不会穿西服的,两者之间产生落差,自然 会让 A 觉得 B 很笨。 2、对于反应迟钝或能力比较弱的学生来说,老师们应该首先要端正自 己的心态,要将其调整到与学生相符的状态上,千万不要对学生表现 出不满和鄙视,应该多和学生沟通,帮助他们确认自己的能力。这一点 也可以推广到日常的人际交往中。 3、在沟通的过程中,微笑和肯定是非常重要的,肯定别人做出的成绩, 即使是微不足道的,因为那样可以帮助他们巩固自己的自信心,更快 地掌握所要学习的知识。 参与人数:2 名志愿者,集体参与 时间:20 分钟 场地: 不限 道具:西服一件 应用:(1)有效沟通技巧的训练 (2)创新能力的培训 游戏 4——晋级(消除疲劳、提高积极性的游戏) 在工作之余同事之间做一些小的游戏,既有助于同事之间的情感沟通, 又有助于活跃办公室的气氛,增强大家的工作积极性。 游戏规则和程序 1、让所有人都蹲下,扮演鸡蛋。 2、相互找同伴猜拳,或者其他一切可以决出胜负的游戏,由成员自己 决定,获胜者进化为小鸡,可以站起来。 3、然后小鸡和小鸡猜拳,获胜者进化为凤凰,输者退化为鸡蛋,鸡蛋 和鸡蛋猜拳,获胜者才能再进化为小鸡。 4、继续游戏,看看谁是最后一个变成的凤凰。 相关讨论:本游戏的主旨是什么? 总结: 这实际上是一个大游戏套小游戏的游戏,在猜拳的过程中,可以让大 家玩得津津有味,所以这个游戏是一个典型的可以调节气氛的游戏, 让大家在玩乐中相互熟悉起来,相互更好的沟通。游戏可以帮助主管者 将办公室变成一个更为活跃、自由的地方,有助于成员的创造性和 积 极性的发挥,因为良好的环境才能给人以良好的情绪,而良好的情绪 又是努力工作的源泉。 参与人数:全体参与 时间:10 分钟 场地:不限 道具:无 应用:(1)沟通刚开始时的相互熟悉 (2)用于制造出快乐、轻松的办公室氛围 游戏 5——销售中的异议(帮助学员应对变化的游戏) 商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候, 怎样才能跟顾客进行很好的沟通,让他们对公司的产品感到满意,是 每一个营销管理人员应该考虑的问题。 游戏规则和程序 1、将学员分成 2 人一组,其中一个是 A,扮演销售人员,另一个是 B,扮演顾客。 2、场景一:A 现在要将公司的某件商品卖给 B,而 B 则想方设法地挑 出本商品的各种毛病,A 的任 务是一一回答 B 的这些问题,即便是一 些吹毛求疵的问题也要让 B 满意,不能伤害 B 的 感情。 场景二:假设 B 已将本商品买了回去,但商品现在有了一些小问题, 需要进行售后服务,B 要讲 一大堆对于商品的不满,A 的任务仍然是 帮他解决这些问题,提高他的满意度。交换角色,然后再做一遍。将每 个组的问题和解决方案公布于众,选出最好的组给予奖励。 相关讨论 1、对于 A 来说,B 的无礼态度让你有什么感觉?在现实的工作中你会 怎样对待这些顾客? 2、对于 B 来说,A 怎样才能让你觉得很受重视,很满意,如果在交谈 的过程中,A 使用了“不”“你错了”这样的负面词汇,你会有什么 感觉?谈话还会成功吗? 总结:对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通,站在他的角度 思考问题,想方设法地替他解决问题;能够解决的问题尽快解决,不 能解决的要对顾客解释清楚,并且表示歉意;有时候即便顾客有些不 太理智,销售人员也要保持微笑。始终记住:顾客是上帝,上帝是不会 犯错的! 在交流的过程中,语言选择非常重要,同样的意思用不同的话 说出来意思是不一样的,多用一些积极词汇,尽量避免使用一些否定、 消极的话语,这样才能让顾客心里觉得舒服,让顾客满意。所以,对于 公司的主管来说,要在平时多注意培养员工这方面的素质。 参与人数:2 人一组 时间:15 分钟 场地:室内 道具: 无 应用:(1)沟通能力的训练承包 (2)沟通词语的选择 (3)销售技 巧培训 游戏 6——过“鬼门关” (提高学员解决棘手问题能力的游戏) 从小我们就被教育要忠于自己的理想,中途放弃是很可惜的。这个游戏 中设两个关:意愿关和行动关。意愿关告知自己的人生目标,行动关就 是完成规定的目标。 游戏规则和程序 这个游戏分为三个阶段:第一阶段:走自己的路。第二阶段:身心考验 第三 阶段:战胜自我。 第一阶段全体参与时间 15 分钟 1.清晰地表达人生目标,合格者通过意愿关。表达方式:“我想成为…, 请允许我通过!” 培训者允许后可以通过。通过标准:目标尽量符合 SMART 原则。 2.从 A 点走到 B 点,用任何不同于其他人的姿势走过去,与他人相同 者将被淘汰。通过者每人得一分。 第二阶段每组四位男学员参加时间 15 分钟 1.响亮地表达人生目标,合格者通过意愿关。表达方式:“我想努力成 为…,请允许我通过!” 培训者允许后可予以通过。通过标准:至少要达到 80 分贝。 2.做俯卧撑 20 次以上。 通过者每人得二分,每增加 10 次俯卧撑加一 分。 第三阶段每组三位学员参加(可重复)时间 30 分钟 1.最响亮最清晰最快速的表达自己的人生目标,合格者通过意愿关。表 达方式:“我一定要成为…,请允许我通过!” 通过标准:至少要达到 100 分贝,每秒 6 个字。 2.高台信赖。通过者每人得三分。 高台信赖:讲师口令下面学员口令台上学员口令 下面的朋友,准备好了没有!? 某××准备好了没有!? 有没 有信心!? 你是最好的! 你是最棒的!! 你一定会成功!! 准备好了!! 请相信我们!我们支持你!! 1-2-3 准备好了!! 有!! 我是最好的!! 我是最棒的!! 我一定会成功!! 作为培训者要注意游戏控制:时间、打分、标准把握和气氛渲染。使学员 得到以下的游戏感悟。 游戏感悟: 成功=意愿×方法×行动 相关讨论 1.这个游戏是不是很有意思? 2.你是否以认真的态度对待这个游戏?其实这个游戏是很有现实意义 的? 3.当你真的向后倒时,是因为信任同伴还是被迫的? 总结 1.这个游戏采用了以下几种技巧: 首先,以让学员口述的方式抒发他们的理想和抱负,这样可以帮助他 们坚定自己的信念,因为用说的方式可以表达出他们的新生,让大家 作为见证。 其次,大声喊出自己的想法更有巩固效果,也更能使别人信服。 再次,通过“高台信赖”这个刺激的环节,可以使学员加深印象,铭 记他们说过的话,也可以证明他们的勇气。 2.这是一个集体参与的游戏,让每个人都觉得实现梦想的路并不孤独, 有这么多志同道合的人相伴左右。同时,学员们还很可能和理想相近的 人成为好朋友,共同扶持。 参与人数:集体参与 时间:一个半小时 道具:用于玩“高台信赖”的高台 场地:教室 应用: (1)沟通与交流 (2)坚定人生观 游戏 7——不要激怒我(培养创造性思维的游戏) 语言和态度是人与人之间沟通时的两大主要方面。面对对抗的时候,有 的人说出话来是火上浇油,有的人说出来就是灭火器,效果完全不同; 下面的游戏的目的就是要教会大家避免使用那些隐藏有负面意思的甚 至敌意含义的词语。 游戏规则和程序 1.将学员分成 3 人一组,但要保证是偶数组,每两组进行一场游戏; 告诉他们:他们正处于一场商务场景当中,比如商务谈判,比如老板 对员工进行业绩评估。 2.给每个小组一张白纸,让他们在 3 分钟时间内用头脑风暴的办法列 举出尽可能多的会激怒别人的话语,比如:不行、这是不可能的等等, 每一个小组要注意不使另外一组事先了解到他们会使用的话语。 3.让每个小组写出一个 1 分钟的剧本,当中要尽可能多的出现那些激 怒人的词语,时间:10 分钟。 4.告诉大家评分标准:①每个激怒性的词语给一分;②每个激怒性词 语的激怒程度给 1~3 分不等;③如果表演者能使用这些会激怒对方的 词语表现出真诚、合作的态度,另外加 5 分。 5.让一个小组先开始表演,另一个小组的学员在纸上写下他们所听到 的激怒性词汇。 6.表演结束后,让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇,必 要时要对其做出解释,然后两个小组调过来,重复上述的过程。 7.第二个小组的表演结束之后,大家一起分别给每一个小组打分,给 分数最高的那一组颁发“火上浇油奖”。 相关讨论 1.什么是激怒性的词汇?我们倾向于在什么时候使用这些词汇? 2.如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的,你会如何反应?你认 为哪个更重要,是你自己的看法重要,还是别人对你的看法重要? 3.当你无意间说了一些激怒别人的话,你认为该如何挽回?是马上道 歉吗? 总结 1.很多时候往往在不经意之间说出很多伤人的话,即便他们的本意是 好的,他们也往往因为这些话被人误解,达不成应有的目的。 2.我们在说每一句话之前都应该好好想想这句话听到别人耳朵里面会 是什么味道,会带来什么后果,这样就可以避免我们无意识的说出激 怒性的话语。 3.实际上,在我们得意洋洋的时候往往是我们最容易伤害别人的时候, 保持谦虚谨慎的态度,不要像骄傲的孔雀一样,往往会使我们的人际 关系为之改善,使人与人之间的交流更容易一些。 参与人数:3 人一组,分成偶数组 时间:30 分钟 道具:卡片或白纸一沓 应用:(1)沟通和谈话的技巧 (2)消除对立情绪,提高工作积极性 (3)商务谈判当中 游戏 8——你像哪种动物(提高与人交往能力的游戏) 每个人都有自己独特的性格,动物也是一样,有些时候,你会惊奇的 发现,你的性格跟某种 动物在某种程度上是那样的相像。 游戏规则和程序 1.将各种各样的动物的漫画给大家看,也许是做成图片贴在教室的墙 上,或者做成幻灯片,让大家分别描述不同的动物的性格,主要是当 他们遇到危险时的反应,比如说,乌龟遇到危险以后,就会缩到壳里。 2.让学员回想一下,当他们面对矛盾的时候会有什么反应,面对矛盾, 他们的第一反应是什么?这一点和图中的哪种动物最像?如果图里面没 有,也可以找外面的,最主要是要言之有理。 3.让每个人描述一下,他所选择的动物性格,说出理由。比如说:“我 像刺猬,看上去浑身长满刺,很难惹的样子,其实我很温驯。” 相关讨论 1.你所选的动物和别人所选的动物是不是有什么奇怪的地方?你所用的 它那一部分性格,别人注意到了吗? 2.当不同的动物性格的人碰到一起的时候,应该如何相处? 总结 1.每个人都有自己特定的思维模式,从而决定了他的行为模式,不同 的思维模式的人碰到一起,总是不可避免的要面临冲突,当冲突出现 的时候,也许正视问题,互相尊重才是更好的解决问题的方法。 2.合作和沟通的过程中,要认真的考虑自己和对方冲突的根源所在, 根据彼此的特点进行调整;最终,尽管存在冲突,不同类型的人仍然 可以在一定程度上互补,也可以做到很好;作为领导者的经理层人物 应该善于观察和利用这一点,才能构成一个更好的团队。 参与人数:集体参与 时间:不定,每人 3 分钟 场地:不限 道具:写有动物名字的动物肖像画 应用:(1)应付难缠的人,提高工作积极性 (2)交流技巧的提高 游戏 9——肢体语言(提高学员表达能力的游戏) 没有肢体语言的帮助,一个人说话会变得很拘谨,但是过多或不合适 的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌,自然、自信的身体语言会帮 助我们的沟通更加自如。 游戏规则和程序 1.将学员们分为 2 人一组,让他们进行 2~3 分钟的交流,交谈的内容 不限。 2.当大家停下以后,请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现,包 括肢体语言或者表情,比如有人老爱眨眼,有人会不时地撩一下自己 的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。 3.让大家继续讨论 2~3 分钟,但这次注意不要有任何肢体语言,看看 与前次有什么不同。 相关讨论 1.在第一次交谈中,有多少人注意到了自己的肢体语言? 2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服,你是否告诉他了你 的这种情绪? 3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候,有什么样的感觉? 是否会觉得很不舒服? 总结 1.人与人之间的交流是两个方面的:一方面是语言的,另一方面是非 语言的,这两个方面互为补充,缺一不可。有时候非语言传达的信息比 语言还要更加精确,比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去, 你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣,需要调动他的积极性了。 2.同样,在日常的生活工作中,为了让别人对你有一个更好的印象, 一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情,注意用一些良好 的手势、表情帮助你的交流,因为好的肢体语言会帮助你的沟通,坏的 肢体语言会阻碍我们的社交。 参与人数:2 人一组 时间:10 分钟 场地:不限 道具:无 应用:(1)培训、会议活动开始前的学员相互沟通 (2)沟通技巧训练 游戏 10——找错误(帮助学员检验所学知识的游戏) 利用知识和经验辨别生活和工作中的假象和阻碍因素并将它们排除具 有重大意义。那么,作为一个团队,要通过综合大家的知识和经验,再 加以沟通来完成这一任务是变得简单还是困难了呢?这个游戏可以让 学员体验一下,依靠自己和大家的智慧解决问题的乐趣,同时可以巩 固培训教授的知识。 游戏规则与程序 1.将学员分成几个小组,最好不要让他们自由组合,由培训者指定能 为他们创造一个新的环境,以训练他们的沟通合作能力。 2.发给每个小组一张卡片,上面写有三条有关项目的说明。告诉他们, 每组的三条说明中都有一条是错误的,每组的目的就是通过讨论辨别 出它来。 相关讨论 1.培训者可在旁观察,记下每组的分析思路和方法,帮助各组分析他 们的方法是否正确。 2.各小组在多大程度上运用了在本次培训中学到的知识? 总结 1.此游戏可作为一个检验手段,看一看学员知识掌握得如何。培训者可 以根据各小组的表现,给优秀的小组一些小奖励以示鼓励。 2.每个人在游戏中的表现也值得留意。有的人明明掌握的知识不少,却 在于别人讨论时不能坚持己见,过于“与人合作”。还有的人知识不多 却能举一反三,尽全力应付这个难题。培训者应留意观察,必要时作一 下指点和总结,帮助他们发现自己的漏洞。 3.要让学员们适应这种开放性的学习过程,提醒他们总结经验,并实 践在工作中。 形式:8 人一组 时间:40 分钟 材料:写有说明的卡片 场地:室内 应用:(1)培训者和学员的沟通 (2)建立学习者的主动性 (3)分析能 一.我爱你 VS 不要脸 听上去有些“暧昧”,实际上是个练反应的好游戏。 规则:众人围坐成一圈,规定只能对自己左边的人说“我爱你”,对右边的人说“不要脸”。 两人之间只能连续对话 3 次。一旦有人说错,即受罚。 亮点:当游戏达到一定速度时,反应跟不上的人,往往会出现“我……不要脸”或“不……我爱 你”之类的经典“自白”。 二. 箩卜蹲 将参与者分成四堆以上,每堆人手牵着手围成一圈,给每堆人以颜色或数字命名,任意指定一 堆萝卜开始统一下蹲,同时还要念词,再指定别的萝卜堆做同样动作,目标要一致,依此类推 但不能马上回指。 以一实例加以说明。有红、白、黄、紫四堆萝卜,白萝卜先蹲,蹲的时候念“白萝卜蹲,白萝卜蹲, 白萝卜蹲完红萝卜蹲。”念完后所有白萝卜手指一致指向红萝卜堆。红萝卜们马上要开始蹲且口 中一样要念念有词,之后他们可以再指定下一个但不能是白萝卜。 三. 抢椅子 台上置三张椅子,邀请四个人上来,放 DISCO 音乐,四个人伴着音乐围着椅子转,当音乐骤停 时抢坐椅子,未坐到者淘汰;减一椅子,三个人续前动作,当音乐骤停时抢坐两张椅子,未坐 到者淘汰;最后两人抢坐一张椅子,坐到者为胜。 四.007 由开始一人发音"零"随声任指一人,那人随即亦发音"零"再任指另外一人,第三个人则发 音"柒",随声用手指作开枪状任指一人,"中枪"者不发音不作任何动作,但"中枪"者旁边左右 两人则要发"啊"的声音,而扬手作投降状。--出错者饮! (注:适合众人玩,由于没有轮流的次序,而是突发的任指其中的一个人,所以整个过程都必 须处于紧张状态,因为可能下个就是你了!) 五. 官兵捉贼 用具:分别写着"官、兵、捉、贼"字样的四张小纸 这个游戏最好是四个人来玩。将四张纸折叠起来,参加游戏的四个人分别抽出一张。抽到"捉"字 的人要根据其他三个人的面部表情或其他细节来猜出谁拿的是"贼"字,猜错的要罚,有抽 到"官"字的人决定如何惩罚,由抽到"兵"字的人执行。 六. 蒙眼作画 所有学员用眼罩将眼睛蒙上,然后分发纸和笔,每人一份。要求蒙着眼睛将他们的家或者其他 指定东西画在纸上。完成后,让学员摘下眼罩欣赏自己的大作。 让每个人在戴上眼罩前将他们的名字写在纸的另一面。在他们完成图画后,将所有的图片挂到 墙上,让学员从中挑选出他们自己画的那幅。 教员用语言描述某一样东西,让学员蒙着眼睛画下他们所听到的,然后比较他们所画的图并思 考,为何每个人听到是同样的描述,而画出的东西却是不同的,在工作时呢?(教具:眼罩, 纸,笔 ) 培训课堂常用的冷笑话 1. 蚯蚓一家这天很无聊,小蚯蚓就把自己切成两段打羽毛球去了, 蚯蚓妈妈觉得这方法不错,就把自己切成四段打麻将去了, 蚯蚓爸爸想了想,就把自己切成了肉末。 蚯蚓妈妈哭着说:“你怎么这么傻?切这么碎会死的!” 蚯蚓爸爸弱弱地说: “……突然想踢足球。” 2. 有一对男女正在吃晚餐 那个女生一直问那个男生:你爱不爱我 ? 男生看了女生一眼又继续吃晚餐 女生很生气又再问了一次:你爱不爱我? 男生终于说:爱 女生又问:那你要怎么证明? 忽然男生从口袋里拿了三十元出来, 且问女生 :你有没有十元? 女生拿了十元给了男生...... 男生就把四十元放在桌上 过了一会儿 ..... 女生很生气的问男生:你到底要不要证明你爱我啊! 男生说:我己经证明了啊! 四十摆在眼前! 3. 有个人到河边钓鱼 先穿了个树叶~半天没鱼上钩,他又换了块面包~一样半天没鱼上钩~ 没办法他只好去换蚯蚓~一样还是半天没鱼上钩~~ 他气愤之下~掏出 100rmb 摔入水中大骂: “*—%#% 要吃什么!自己去买!!!! ” 4. “我看不清太远的东西, ”病人对眼科医生说。 “请跟我来,”医生把病人带到外面,用手指着天上的太阳,问道,“你看那是什么? ” “太阳。”病人回答。 “ 那你还想看多远!” 5. 有个人一天碰到上帝...... 上帝突然大发善心打算给那人一个愿望...... 上帝问 ...... 你有什么愿望吗...... 那个人想了想...... 听说猫都有 9 条命...... 那请您赐给我 9 条命吧 ...... 上帝说...... 你的愿望实现咯...... 一天,那个人闲来无聊 ...... 想说去死一死算了...... 反正有 9 条命嘛 就躺在铁轨上 ...... 结果一辆火车开过去 ...... 那人还是死了 ...... 这是为什么呢? 因为那列火车的车厢有 10 节 ...... 6. 小白很像他哥哥,知道爲什麽嗎? 因爲:真像大白 7. 從前從前有一隻鳥, 他每天都會經過一片玉米田, 但是很不幸的, 有一天那片玉米田發生了火災, 所有的玉米都變成了爆米花!!! 小鳥飛過去以後...... 以為下雪,就冷死了... 8. 草船中 鲁肃:“这样真的可以借到箭吗?孔明先生?” 诸葛亮:“相信我。” 鲁肃:“可是我还是有些担心……” 诸葛亮:“没必要。” 鲁肃:“可是,你不觉得船里越来越热么?” 诸葛亮:“这么说起来是有一点碍…有什么不对劲吗?” 鲁肃:“是啊,我担心敌人射的是火箭……” 9. Q:什么时候人有两个嘴巴? A:有两个人的时候啦,呵呵 Q:有两个人掉到陷阱里了,死的人叫死人,活人叫什么? A:叫救命啦,哈哈 10. Q:有一天,小鸟从高雄飞到台北花 1 小时。但却在回来的时候花了 2 小时! WHY? A:因为当时正在下雨!所以要一手遮雨一手飞。 11. 一天,面条和包子打架,面条不敌逃跑了。包子追到到一个小巷子里看到方便面在那里,冲 上去把方便面爆打了一顿。 走时丢下一句话:“不要以为你把头发烫卷了我就不认识你了!” 12. 怎样分辨章鱼的手和脚? 答案:让章鱼参加超级女声,拿话筒的就是它的手,剩下就是脚~~ 13. 飞机上,一位空中小姐问一个小女孩说:"为什么飞机飞这么高都不会撞到星星呢?" 孩子回答到:"我知道,因为星星会'闪'啊!" 14. 小女一名妇女抱着一个孩子坐上公共汽车。司机看了一眼孩子,突然说道:“我一辈子都没 见过这么丑的孩子!” 气愤的妇女走到最后一排,坐下后,对旁边的一名男子说:“这个司机刚才侮辱了我!”那 人答道:“您赶紧去找他算帐,我来替您抱这个猴子!……” 15. 韦小宝到学校食堂吃饭,发现猪排不太新鲜,就去对打菜的师傅说:“师傅,我发现这星 期的猪排没有上星期的好吃。”师傅说:“胡说,这就 是上星期的猪排!” 小毛:我妈妈是硕士,我爸爸是博士! 小新:那有什么了不起的。我爸爸是男士,我妈妈是女士~ 16. 一男子去公司应聘. 招聘者问他:你都会些什么啊? 男子答道:会些什么啊我不知道,但我前任老板说我只有两样不会~~~ 招聘者很有兴趣的问:你哪两样不会啊? 男人:前任老板对我说,你这也不会,那也不会..
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企业培训游戏集锦 1、城堡攻防 讲解故事和玩法:古时候有天使、魔鬼、法师三种,天使怕魔鬼,魔鬼怕法师,法师怕天使。 他们各自的代表动作: 天使:扬翅膀,魔鬼:伸爪,法师:双手合十。 将人员分成两批,相距约 30 米,各自划定一区域作为本方的城堡,本方的说话不能让对方 听到,中间相距 5 米划两条线,作为各自的攻击发起线。 双方在自己的城堡各自商量好准备做的动作及先后次序,然后前行至攻击发起线准备,听 口令 1-2-3-开始,同时做动作。 1、按照“天使怕魔鬼,魔鬼怕法师,法师怕天使”的原则,赢的一方开始追赶输的一方, 输的一方则开始尽力逃回本方城堡,在回到本方城堡前被赢方任何人碰到身上任何部位即 成为对方俘虏,停止逃跑;等逃的一方未被俘虏的人员逃回本方城堡后,获胜方带着俘虏 回归本方城堡。然后双方重新商量好后重新开始游戏。当一方全体被俘或者游戏一定时间后, 活动停止,人多方获胜。 2、如果第一次出的动作相同,则按事先商量好的次序继续做动作,因此事先要商量好 3-5 个动作次序。分出胜负后按 1 继续游戏。 注意:如果做错动作,即自动成为对方俘虏,到对方城堡等候处理。 2、盲人闯雷阵 ★教具:实心球若干个。 ★场地布置:在 10~15 米长的前进道路上,无规则地放若干个实心球。 ★方法:每人预先选择捷径通过一次,碰球为失败,看哪个能闯过雷阵。 ★规则: 1.不允许睁眼睛看。 2.不许出声或其他暗示。 3.碰球人不许继续前进,立即将球放回原处。 要求:练习人注意开始的前后间隔,以免碰撞。 3、万花筒 比赛项目:50 人混合团体比赛 比赛规则: 所有的参赛者务必记住以下的 7 条口诀: 牵牛花 1 瓣围成圈;杜鹃花 2 瓣好做伴; 山茶花 3 瓣结兄弟;马兰花 4 瓣手拉手; 野梅花 5 瓣力气大;茉莉花 6 瓣好亲热; 水仙花 7 瓣是一家。 50 人随意站立在指定的圈内,游戏开始,主持人击鼓念儿歌,主持人的儿歌随时回停 止,当主持人喊到"山茶花"时,场内的参赛者,必须迅速包成 3 个人的圈,当喊到"水仙 花"时,要结成 7 个人的圈,"牵牛花"就只要 1 个人站好就可以,凡是没有能够与他人结成 圈,或者数字错误的,都被淘汰出局,到最后圈子里剩下的为赢家。 评:要求你的反应敏捷,动作迅速,当然记忆力要相当的好, 50 个人的大游戏,难免 会乱作一团,到时候你要记得相信自己! 奖励方法:等到圈内剩余人数到 5 人左右,游戏即停止,这剩余的人即获得个人奖。 游戏时间:每轮 15 分钟左右 游戏人数:每轮游戏人数 30-50 人 奖品数量:每轮游戏奖品数量根据实际而定(10 份以下) 4、抓手指 [目 的]集中注意力。 [方 法] 学生围成一个圆圈,面向圆心站好,然后把左手张开伸向左侧人,把右手食指 垂直放到右侧人的掌心上。 教师发出“原地踏步走”的口令后,全体踏脚步。教师可用“1、2、1”的口令调整步伐。 当发出“1、2、3!”的口令时,左手应设法抓住左侧人的食指,右手应设法逃掉,以抓住 次数多者为胜。 [规 则] 1.抢口令者抓住无效。 2.手掌不张开,抓住无效 5、-万里长城 1、参加者围成一圈,向右转,双手搭住前面一人的双肩,要求所有人注意听一个口令 (比如叫停就停,叫跳就跳,叫坐就坐,叫坐时前一人要坐在后一人腿上,叫走就走), 听到后必须按口令做,否则受罚。 2、游戏开始,所有人听口令往前走,1-2-1,1-2-1,1-2 坐,第一次一般会有人跌倒或 者不坐下,不坐下的受罚。 3、让大家依然双手搭住前面一人双肩,但距离缩短,再试一次,所有人都坐住了,开 始倒数 10-9-8-。。。-1),站起。 4、参加者双手搭住再前面一人的双肩,再试一次,应该都能做稳了 5、活动结束可以请人谈谈感受。
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培训游戏:游戏合集
目录 • • • • • • 破冰游戏 团队建设类 心态类 理念类 其它类 操作细则 破冰游戏 1 ,棒打无情人 2 ,国王与天使 3 ,同心圆 4 ,买东西 5 ,抓字 6 ,握手(在最短的时间内与尽可能多的人握手) 7 ,掀起你的盖头来 8 ,姓名连心锁(一种自我介绍方式,我是 *** 后面的 * ** ) 9 ,大风吹小风吹 团队建设 喊对的游戏 前线与后援 力拔千钧 齐眉棍 伦敦塔 情系金三角 信息传递 心态类: 1 ,不走寻常路 2 ,蜗牛与黄骊鸟(需要歌词) 3 ,穿越生死线 4 ,老鹰的故事 理念类: • • • • • 生命的最后 10 秒钟 生命的最后 5 天 配合主顾开拓的数字游戏 动力源(需要剧本) 穿越时空(需要剧本) 其它类 • • • • • • 演讲与知识竞赛‘ 穿越时空 同船共渡 投保书拼图 天堂与地狱 数字游戏 破冰类操作细则 • 棒打无情人 目的:使得新人之间尽快熟悉并融合 操作:事前请每位学员进行自我介绍,要求尽量详细(包括姓名,年龄,地区, 性格特征,爱好特长等),之后由每一个人介绍邻位的人,要求详细准确, 否则将被挨打,惩罚性,娱乐性。 • 国王与天使 • 目的:使得班内学员尽快熟悉并彼此成为朋友,要求每位学员全心为国王服务, 每一个人都既是国王,又是天使,也就是意味着每个人在真诚付出的同时 也可以获得他人的关爱,大家都是一个爱的集体。 操作:每一个学员下发一张小纸条,写下自己的名字,收集到一个神袋里混合再由同学抽取, 抽到的纸条背面签上自己的名字并用字母 A 标记以示区分并上交给班主任。抽到的名字 就是你的国王,你就是他的天使,这些天需要你默默地,并持续性地为其服务,并要 求天使要给国王写一封赞美信,但是又不可暴露自己的身份,因为你是谁的天使是一 个只有你自己知道的秘密。这个秘密 将会在最后一天揭开。 注: 可要求国王回信,并每天都要有书信交流则互动效果最佳。整个过程班主任要时时提醒。 破冰类操作细则 • 同心圆 • 操作:单人数,以 9-13 人为宜,手拉手站成圈,放手,交叉手,两手分另牵隔着一个人的手,规定手 不可松开,在最短的时间内恢复到最初手牵手站成的圆圈状。 • 买东西 • 抓字游戏 • • • • • • 目的:锻炼反应能力,娱乐气氛,缓解压力,融合团队 操作:要求全员伸出双手并展开,左手掌心向上,右手食指朝下,指向 右边人左手的掌心,依此形成一个链。主持人读一篇文章或讲一 个故事,限定一个出现频率较高的字,当该字出现时,要求所有 的人左手迅速抓左边人的右手食指,并同时抽出自己的右手食指 不被抓住。 • 最快接触 • 目的: 破冰类操作细则 • 握手 • • 目的:营造氛围,尽快熟悉。(越是身边的,有时越往往忽略。) 操作: • 大风吹 • • • • • • • 操作:全体学员在各自位置坐好,主持人喊“大风吹”,学员问“吹什么”,假如主持人答 “吹戴 眼镜的”,则全体戴眼镜的人员全体起立并迅速互换座位,主持人迅速抢占其中 一个座 位,则会出现一个抢不到座位的人,则这个人变成了主持人,依次循环。 目的: 1 ,营造氛围,拉近距离 2 ,学会专注,用心做事,抓住机遇,迅速行动。 注: 1 ,未被吹到的人作监督,避免有人不换座位。主持人一定要保证自己可以在最短的 时 间内抢到座位,否则无法继续。 2 ,也可改“小风吹”,则为逆向,即为未吹到的人起立抢座位。 团队建设类细则 • 喊对的游戏 • • • • • • • • • • • • • • 目的:环境可以影响一个人的情绪,行为,甚至是结果,你是愿意做一 个被别人影响的人还是能够影响他人的人。积极的情绪影响导致 积极的结果,一个团队的积极氛围的营造要靠每一个人。班级的氛围跟每 一个人都有关,所以每一个人都从自身开始做到积极向上,并鼓励受挫折的 人,则我们的队伍将是到处充满了乐观向上的情绪。 操作:选出一个志愿者,要求他到教室外等一会儿。此时,主持人在教 室内作如下安排,请全体学员想一个很简单的动作要求志愿者完 成,并告诉学员,主持人会给志愿者一个错误的引导,比如:学 员要求他用手摸一下腰带,主持人却告诉志愿者学员要求他用脚 完成一个他的习惯动作,他必须在大家的暗示中完成。此时,学 员的暗示非常重要,只要他的动作接近,比如他是在手足无措的 过程中无意中却了一下手,学员就要喊对,动作越接近,喊对的 声音越大,直到他可以猜出或可以做出学员一开始期待他做的动 作。 团队建设类细则 • 伦敦塔: • • • 操作:以人以上,视参加人数而定,( 10 人以上建议以圆形为主),参加人员站成一列或围、 成一个圈,前面的人坐在后面人的腿上,成塔状,最后一起站起来。 目的:目标一致,彼此相信就会成功。 • 穿越生死线 • • • • • 操作:让参加人员明确看到眼前有两条绳子(生死线),然后把参加人员的眼睛蒙上,让他 们从第一根绳子下钻过,从第二条绳子上迈过(其实,此时的绳子已撤掉), 主持人指 挥他们穿越生死线。 寓意:课上我们告诉了各位,你们会面临何种困难,但事实上你不见得会遇到,所以,放心 大胆地去行动。 团队建设类 • 情系金三角 • • 操作:选择 20-30 人将每个人的眼睛蒙上,分散在教室的各个角落,然后让学员组一个正三 角形,配以班得瑞的比较舒缓音乐,通过组织者的不断的语言暗示和引导,使大家形成一个 大圆。从学员中出来一位协调者,将大家摆成一个正三角形。 目的: 1 、团队凝聚力。 2 、当有目标一致时团队的力量。 3 、个人服从团队,听从主管部 经理推荐人的指导。 • 力拔千钧 • • 操作:一个人座在椅子上,其它四个人每人用一根手指合力托起在座在椅上的人。 目的:展示合力的力量,团队的力量。 • 同船共渡 • • 操作:一个床单铺在地上, 10-20 人站上去,脚不能沾地,要求把床单翻过来。 目的:展示团队的力量,合作的精神。 心态类细则 • 不走寻常路 现象: 1 ,有些人老想不出来新的办法。 ------ 没有用心去做 2 ,已知的方法,不去实行,不敢,不愿突破自我。 目的: 调整心态。了解寿险行销规律,突破心理障碍。寿险是与传统行业相比,是一条不 同寻 常的道路。一个人迈出自己脚下的这一步其实并不重要,迈出自己心中的那 一步才是最 重要的。 操作:选择志愿者,排成一队。先后按规定路线通过,要求学员不得采用正常的走路方式, 且 不得重复 ------ 越往后难度越大。 理念类 • 穿越时空 • • • 操作:让全体人员进入放松状态,闭上眼睛,播放舒缓的音乐,主持人用低沉缓慢的语调朗 读。(内容略)使学员进入到想向的状态。未来的理想工作和生活状态。主持 人提问讨论。 目的:寿险的意义与功用。 其它类 • 数字游戏 • • • • 操作:首先准备一个数字纸条,在主持游戏时首先找一位学员,和他一起做这个游戏,注意 点 1 、数字必须是参与者不知道的情况下由参与者自己说出来。 2 、主持人在 十个数字中 一定要提出封闭的问题。 目的:此项游戏能帮助业务员提升在说明及促成阶段的话术技能。学会主顾开拓中提问方式。 • 天堂与地狱 • • 操作:一、将一张 A4 纸的一个角与另外一条边线对齐折叠。二、将形成的角折叠成漏斗状。 三、将整张纸对折。四、再将形成的图形对折。五、再对折,沿最后一条折线撕开。形成一 个十字架,代表信仰。剩下的碎纸拼成英文单词 HELL 代表地狱。 目的:目标与形动
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服务行业培训案例大全.doc
目 录 【服务态度及服务质量】....................................................1 案例 1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例) 案例 2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 1 【服务与承诺】....................................................................2 案例 3:布猴风波.............................................................................2 【员工道德与责任】............................................................3 案例 4:板油…….............................................................................3 案例 5:豆浆.....................................................................................3 案例 6:考试.....................................................................................3 案例 7:促销员私拆封装,多加商品。.........................................4 案例 8:“不翼而飞”的影碟机.....................................................4 案例 9:抢可乐的“勇士”.............................................................4 案例 10:会缩水的金耳环...............................................................5 案例 11:游戏机币换钱...................................................................5 【员工素质及工作态度】....................................................5 案例 12:“管理”人员...................................................................5 案例 13:就为一块小毛巾...............................................................5 案例 14:计量秤的痛苦...................................................................6 案例 15:好伙伴...............................................................................6 【安全、防损意识】............................................................6 案例 16:小孩惨死商场 母亲痛不欲生..........................................6 案例 17:有问题的青菜...................................................................7 【服务态度及服务质量】....................................................7 案例 1:促销与顾客.........................................................................7 案例 2:如此服务.............................................................................7 案例 3:意见卡.................................................................................8 案例 4:你知道我在等你吗?.........................................................8 案例 5:表扬信.................................................................................8 案例 6:一把坏椅子.........................................................................8 案例 7:不愉快的购卡经历.............................................................9 案例 8:买伞风波.............................................................................9 案例 9:愉快的买鞋经历.................................................................9 案例 10:温馨提示.........................................................................10 案例 11:“有病”.........................................................................10 案例 12:一个红酒袋子.................................................................10 案例 13:试衣事件.........................................................................11 案例 14:纯正油与调和油.............................................................11 案例 15:“孩子摔伤”引发的投诉.............................................11 案例 16:购买“统一鲜橙多”.....................................................12 案例 17:早上八点来购物,下午四点还没走.............................12 案例 18:热心帮助顾客.................................................................13 案例 19:促销员同顾客争用购物车.............................................13 案例 20:热水瓶的维修.................................................................13 案例 21:换不了的电饭煲.............................................................13 1 案例 22:还是人人乐的服务好.....................................................14 案例 23:失败的服务.....................................................................14 案例 24:一双已烂底的“木林森”皮鞋.....................................15 案例 25:亡羊补牢的代价.............................................................15 案例 26:修 表................................................................................15 案例 27:“昨天的电视真有趣…..”.............................................16 案例 28:“只要您满意就好”.....................................................16 案例 29:红提投诉.........................................................................17 案例 30:先推销自己.....................................................................17 案例 31:存包牌引起的…….........................................................17 【服务与承诺】..................................................................18 案例 32:承诺之前请沟通好.........................................................18 案例 33:摸奖.................................................................................18 案例 34:羊毛衫.............................................................................19 案例 35:可怜的空调扇.................................................................19 案例 36:为了顾客.........................................................................19 案例 37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得.........19 【安全、防损意识】..........................................................20 案例 38:长了“翅膀”的鞋子.....................................................20 案例 39:“万一箱子砸下来了怎么办?”.................................20 案例 40:啤酒陈列.........................................................................20 【商品质量】......................................................................21 案例 41:一只烤鸭.........................................................................21 案例 42:面包与刷毛.....................................................................21 案例 43:请客.................................................................................21 案例 44:“金猪”.........................................................................21 案例 45:有虫的糕点(处理顾客投诉的成功案例).................22 案例 46:骨肉分离的鱼.................................................................22 案例 47:一双鞋的启示.................................................................22 案例 48:死牛肉…….....................................................................22 【规范操作】......................................................................23 案例 49:买油.................................................................................23 案例 50:一品三价.........................................................................23 案例 51:有备而战的有序购物.....................................................23 案例 52:一则“海报”引来的问题.............................................24 案例 53:100 斤牛肉到底值多少?..............................................24 案例 54:有洞的衣服.....................................................................24 案例 55:鲜肉还原.........................................................................24 案例 56:买榴莲.............................................................................25 【员工素质及工作态度】..................................................25 案例 57:冰淇淋事件.....................................................................25 案例 58:黄鳝和蛇.........................................................................25 案例 59:买鞋.................................................................................25 案例 60:一个顾客 两个促销........................................................26 案例 61:一双小一码的皮鞋.........................................................26 案例 62:糖果赠品.........................................................................26 案例 63:“示范岗”上的“模范标兵”.....................................27 案例 64:“贪吃”的促销员.........................................................27 案例 65:大小不一样的鞋.............................................................27 案例 66:“超值”牛厨金针鱼.....................................................28 案例 67:购买纸巾.........................................................................28 案例 68:乱丢的纸屑(这不是案例,但是普通而典型的事实)28 案例 69:“精耕细作”你做到了吗?.........................................29 【服务技巧】......................................................................29 案例 70:失败的促销.....................................................................29 案例 71:热心的“芳邻”.............................................................29 案例 72:“化干戈为玉帛”的语言艺术.....................................30 【服务态度与服务质量】..................................................30 案例 1:收银台一幕.......................................................................30 案例 2:“刁蛮”的顾客...............................................................31 案例 3:不能用的优惠卡...............................................................31 【安全、防损意识】..........................................................31 案例 4:不一样的红富士...............................................................31 案例 5:两个老外...........................................................................32 【规范操作】......................................................................32 案例 6:收银员工作的失误引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 32 案例 7:尴尬遭遇...........................................................................32 案例 8:“谁偷走了我的东西?”...............................................33 【员工素质及工作态度】..................................................33 案例 9:十元钱...............................................................................33 案例 10:“秀气”的收银员.........................................................33 【服务态度及服务质量】..................................................34 案例 1:她为什么会哭...................................................................34 案例 2:雪糕...................................................................................34 案例 3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理.......................34 案例 4:粗暴的防损员...................................................................35 案例 5:落泪的赵女士...................................................................36 案例 6:我们的好伙伴...................................................................36 案例 7:要命的赠品酒...................................................................36 【安全及防损意识】..........................................................37 案例 8:处乱不惊...........................................................................37 【礼仪与形象】..................................................................38 案例 9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象!.......38 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例) 2001 年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出 了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿 出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望 去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投 诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听 到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃 10 只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不 好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈, 一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶 的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以 前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去 医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有 结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。 第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去 “晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行 的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴 定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨, 顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环 境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列 情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理 说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛 奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票 撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了!” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有: 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重 要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是 激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解, 尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处: 1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。 2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证据,待顾客平静后对此向其进行客观的 分析。 3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问题,且非常有诚意,处理方式严谨认真。 案例 2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场,顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日, 华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸,炉具表面的玻璃钢全部炸裂,喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面, 而且全身多处也大面积烧伤(当时是夏天,华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服)。事故发生后,华某马上把母亲送入 医院,并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄,随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉,要求我商场 对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 1 我商场顾客服务中心接到投诉电话后,马上与华帝炉具的厂家取得联系,迅速协同厂家代表去医院看望,与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院,我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属,一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了 全面详细的了解,并做了笔录,且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时,市质量检查监督局及华帝炉具技术 人员对火灾现场也进行了检查与鉴定,并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告,在报告中对引发事故的责任 做了明确的划分。通过质检报告得知:由惠州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题,引发 该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书,操作时使用不当造成。事 发当天,华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻,壶里的开水大量地泼 洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上,由于左、右侧炉面一个处于开启状态,一个处于冷却状态,在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定,并对鉴定结果出具了有效的质检 报告,明确了该事故并非产品质量问题,因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消 费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助,经我商场和华帝炉具最后协商决定, 由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金(但需声明不是赔偿金)给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理,惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的 处理,具体步骤如下: 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过,倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院 探望病人,做好病人家属的安抚工作,避免事情传播扩大而造成负面影响; 2、待患者家属情绪稍趋平稳后,请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票,核实确认患者使 用的产品确系我商场出售的商品; 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定,了解事发原因,由权威检查 部门出具有效的质检报告,明确事故的责任人; 4、在医院探望病人的过程中听取(病人)事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录,记录完毕后 请患者家属确认并亲自签字; 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈,对事故原因的调查迅速了解,并让质量检查部门在现场检测后出具 有效的质检报告,明确事故责任人; 6、根据事情的轻重缓急,与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是: 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听,在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因 (千万不要由于事件的急迫慌了手脚,轻易地做出盲目的承诺与答复);一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要 马上进行的处理步骤; 2、对投诉人及时进行安抚,避免因事情进一步扩大而引发的负面影响; 3、及时明确事故的紧迫性,对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应,马上通知相关部门或机构出面解 决与协助,请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告,分析事故的起因、明确事故责任人; 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者,再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3:布猴风波 2002 年 7 月 6 日,一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹,一位员工看到后,就顺手拿 了一个布猴递给小孩(卖场里装饰有许多布猴,但也是商品),并说:“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了, 顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时,防损员发现小孩手中的布猴未买单,就对顾客进行提示, 要求顾客补单。顾客很恼火:“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩,怎么现在又要求买单?”防损员说:“我们 的员工没有权利把商品送给您。”“哦,那你是说员工没送,是我偷了你们的东西?”顾客认为防损员的语气态度不 好,反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错,未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证,对防损员 说:“你说我小孩偷了你们的东西,你侮辱了我,侵犯了我的权利,你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错, 依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉,并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了 2 防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话,防损部主管给顾客解释到:“不管当时事情是怎样的,我们的员工都 没有权利赠送商品,但不管错误如何发生,只要您在我们商场出现不愉快,都是我们的服务没有做到位。我在此向您 表示道歉,并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心,这样一来,她还是相信人人乐 的。 案后语: 1、作为营业员,为了安慰小孩,随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的,但是,应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠 品。更不要随便承诺,让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强,在顾客买单时未发现小孩手中的布猴,若每位收银员都这样的粗心大意,商品的流失 量可想而知。 3、防损员的防损意识较强,但与顾客沟通时不注重方式,最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业,如果不加强从业人员的服务意识和技巧,那么,企业在竞争中将处于劣势。我们是零 售业,同时也是服务业,身为其中的一员,都有让顾客“乘兴而来,满意而归”的责任,同时也肩负着保护公司财产的责 任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去,从小事做起,从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4:板油…… 2002 年 7 月 7 日,某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉,肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给 她,其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好,价格又很便宜,觉得有点蹊跷,就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量,结果实际价格为 6 元。经查:辛某与黄某是情侣关系,辛某利用职务之便,更改了价格,为自己谋取私 利。 案后语: 1、身为管理人员的辛某,在岗位上利用其职务之便,为自己牟取私利,有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员,我们应做到“常在河边走,就是不湿鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度,时刻敲响法律警种。 案例 5:豆浆 2002 年 4 月 22 日晚,商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆,由于与“特乐福专 柜”促销员关系密切,于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语: 促销员私自降低价格,严重危害了公司利益,问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题,但同时也反映出对 员工的管理和培训尚需进一步加强。 案例 6:考试 与往日一样,星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中,监考人员 发现一名员工作弊(抄袭所带笔记),遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的 没收要求,并在监考人员要求她服从考场纪律,自动出场的时候,该名员工也拒不服从,且态度蛮横无理地说“我 考不考是我的事情,而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理,于是打算记下这名员工的姓名 和所在部门,而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题,然后旁若无人的离开 (最后考卷 以“0”计算)。 案后语: 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考,按理来说对已考过的内容应该有较大把握,可是该员中在考试时仍采 取作弊手段,企图蒙混过关,表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员,公然作弊,没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识,而不是单纯 的追求分值。 3、考得好坏是能力问题,作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊,公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假 呢?如何能对你委以重任呢?任何人要做事先学会做人。 3 案例 7:促销员私拆封装,多加商品。 2002 年 5 月 30 日,12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后,私自拆开封装的计量标价签并多加 价值 4 元的荔枝,然后去收银台结帐,经防损员发现未果。 案后语: 1、促销员个人的素质很重要,这样的事情肯定不会只发生一件,若没有被发现势必造成公司商品流失;如发现 了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用,长此下去,“蛀虫”太多,公司财产将遭受蚕食之痛,因此,对于“蛀 虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善,同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看, 商场每月的损耗不少,防损工作也有待进一步的加强,同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例 8:“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午,某商场所在社区停电,整个商场供电不足,灯光昏暗,交接班人员都在岗位上,人数非 常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此时机,将不知从哪里弄来的 发票拿到家电售后服务中心,声称有顾客要退货,而商品正在卖场试机,让家电服务中心人员提供退货小票,又利 用职务之便开好退货单,并冒充顾客在退货单上签了名,然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字,B 课长也未仔 细询问,在没见到顾客及实物的情况下,草草地签了名,并通知服务台小姐办理退款手续,服务台小姐疑问:“为 什么退货?”,A 课长答复:“顾客刚买的单,现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问,便到收银台办理了退款手 续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后,某员工提醒 B 课长:“退货商品及单据怎么都没返回?”B 课长这才有所警觉,马上上报部门助理和主 管,核对电脑库存及实物,发现电脑库存少一台。 事后,公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语: 1、此事件值得每位管理者和员工反思,它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验,更是对一个人自身素质与品质的 检验,做为一课之长的 A 某在卖场停电,工作现场比较混乱时,不仅不严守工作岗位,而且千方百计借此机会为自己牟取 私利,这样的管理人员的行为实在让人不齿! 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心,要在任何情况下保持高度的职业警觉心,以防部门管理运作中出现 漏洞。(如果不是事后某员工的细心提醒,那么事隔很久后,价值 928 元的 TCL DVD 碟机不就真的“不翼而飞”了吗?) 3、同时在此要告诫广大员工,工作中坚守岗位,把好关,以高度责任心对待各自岗位的工作,切勿以身试法,否则将 会得不偿失。 案例 9:抢可乐的“勇士” 一天晚上,11 部某员工带了两个顾客(估计是他朋友)到赠品台来领赠品,但顾客的小票不符合领取赠品要求 , 所以赠品台的工作人员没有给其领。这时,此员工不但不听取接待员的解释与劝阻,而且强行冲进赠品台拿了四瓶可 乐给其朋友。 事后,公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语: 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料,而将公司的规定及同事的劝解丢在一边,自己擅自“勇敢”地冲进 赠品台拿取赠品,这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲,更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求,此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利(在某种意义 上讲赠品即是商品),可能此员工对职业道德的要求都不太了解,希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训,每位 员工也应积极主动地去了解职业道德要求。 案例 10:会缩水的金耳环 一天晚上,顾客郝小姐打来电话投诉:早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样,打金时,打金员偷偷地剪 下一小部分金子放入自己的抽屉中,被顾客当场识破后,才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 案后语: 1、做为零售业的从业人员,我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途,轻则因此而受到了相关的惩罚,重则为 4 此走上了犯罪的道路,不仅给商场的声誉造成了很坏的影响,而且也贻误了自己的前程(此员工从行为上属于偷盗)。 2、希望每位员工能以此为戒,加强自律能力,洁身自好,不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向,给自己带来意想不 到的严重后果,给人生带来不必要的污点,正因为“常在河边走”,所以才要时刻保持清醒的头脑,提醒自己“就是不湿 鞋”。 案例 11:游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午,某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间,未让顾客通过收银台,私自拿了两块游戏 机币给顾客,自己收取了现金 2 元,被防损员当场发现。 案后语: 1、促销员利用职务之便,私收游戏机币,有损职业道德。 2、我们在管理工作中,不仅应教会员工技能,更应加强其职业道德素养的培训,使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲,“勿以善小而不为,勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身! 【员工素质及工作态度】 案例 12:“管理”人员 某日上班期间,几位商场管理人员在卖场巡场时,发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐 乎地挑了几件衣服试穿起来。事后,当她们离开时,就听见促销员在背后小声嘀咕:“还是管理人员呢,自己都不遵 守公司的制度,还来管我们,真是!” 案后语: 1、“管理人员要以身作则”,这是我们每个人都会说的话,但真正要落在实处,却并不那么容易。 2、有句古话“身正,不令,其属而从之;身不正,虽令,其属下而不从”,意思是如果你行得正,就算不发号施令, 下属也会服从你;但如果你行为不正,就算下命令,下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考? 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务,管理人员首先要做好 表率”,其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务,然后 一线员工再向我们的顾客提供良好的服务,这是一个很好的良性循环。反之,也可以想象。 案例 13:就为一块小毛巾 8 月上旬,某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B(促销员)的一块毛巾檫柜台玻璃,当 B 找毛巾发现毛巾不在, 回头一看 A 正拿着它擦柜台,便大声喊到:“你这人怎么这么差劲呀?!偷人家的毛巾 !”A 一听骂自已偷东西,马 上也火了,大声回骂:“你才是小偷!你不也经常拿我的东西吗?”两人不顾周围的顾客,在卖场里大声吵嚷起来 在一边的营业员怕影响不好,劝她们不要吵了,A 稍微让开了一点,但 B 觉得还不解恨,随手拎起一袋未封口的熟 食向 A 身上扔去,有一部分溅到了旁边顾客的身上,导致了顾客投诉。 案后语: 1、身为零售行业的从业人员,上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手,还波及顾客,不仅严重违反公司规 章制度,还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中,同事间难免会有一些小磨擦,我们应学会相互体谅与理解,即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解 决,不能把个人情绪带到工作中来,这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求,我们卖场的培训导师应加强这方 面的培训力度,提高员工的综合素质。 案例 14:计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日,因工作需要,我到了某购物广场,当时,时间还早,我决定先看看卖场的情况,因为早晨刚 开业不久,生鲜熟食区的生意特别红火,买菜的顾客来来往往,好不热闹,集中在一起的计量处忙得不亦乐乎,但 工作中的计量员似乎还没有睡醒,有的边工作边打哈欠,有的计量员的脸仿佛结了冰似的,正等待着夏季的炎炎烈 日来融化他们,但我似乎又感觉到,“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流,我在商场内转动,正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字,显示屏上的电脑数码跳个不停, 好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说:“小姐,你不能趴在电子秤上写字,这样会把它弄坏的!”小姐抬头 5 看了我一眼,回答说:“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写,我又拍了拍她的肩膀说:“小姐,你这样会 将电子秤搞坏的,如果你要写可以在旁边的桌子上写呀!”小姐将头抬起,看了我几秒钟,然后将纸笔收起,干脆 不写了。电子秤的痛苦暂时解除了,但明天、后天呢? 案后语: 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育,但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲,有三种情 况值得探讨: 1、第一种是员工的基本素质问题,再加上缺乏这方面的培训,认为计量秤上比较平滑,好写字,就是不考虑能否趴在 上面写字,如果长期这样做会有什么样的后果? 2、第二种是明知故犯,损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理,达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯,将公司的利益与自己的工作紧 密联系起来,同时,公司也应该建立健全资产管理制度,将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。 另外,所有零售从业人员应当明白,计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益,国家有关质量技术检查机构还必须 每年对商场所有电子秤进行检查核准,合格方能使用。 案例 15:好伙伴 西安解放路店开业筹备期间,各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部(营管部 +收银 部)的还原课、保洁课的同事们,经常在白天高强度的工作之后,还积极主动的要求值夜班,每当课长问大家谁愿意 留下来值班时,总会有人踊跃地举起手来,离公司近的会说:“我们家近点儿,方便,我留下吧!”,家远的又说 “我一个人住,无牵无挂,还是我留下吧!”,像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后,积极协助其它部门工作,不怕苦,不怕累,任劳任怨,无论是在 紧张的施工现场搬运货物,还是在卖场清理环境卫生,都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语: 1、开业之际,我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神,为了一个共同的目标,团结一心,互相协助,不记回报, 是我们大家学习的楷模。 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影,在我们许多购物广场开业筹备期间, 我们的许多员工都 加班加点、任劳任怨,为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间,体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神,为 我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”,没有不好的员工,只有不好的管理,我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资 源,激发保护员工的工作积极性,肯定大家的成绩,使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业, 成为企业永久的宝贵财富。 6 【安全、防损意识】 案例 16:小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右,据目击者反映,他正在西安开元商城乘扶梯下楼时,刚走下楼梯,就听 到楼下有人尖叫,接着“嘭”的一声,他转头一看,是一个小孩掉在电梯旁,趴在电梯旁一动不动,身上向外冒着 血,商场防损人员很快包围现场,小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来,抱起小孩就往外跑,在西安第一人民医院, 小孩经抢救无效死亡。据调查,小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。 案后语: 1、发生这样的惨案,是我们所有的人都不愿面对与接受的,在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时,商场的负面影响 也是无法估量的,我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟:商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作,时刻不可松懈。安全工作的落实是 非常重要的,我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时,还应在部分有安全隐患区域加上 “小心安全”等警示语,从每个细小的环节做到防患于未然,避免此类悲剧的重演。 案例 17:有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车,胳膊下夹了 一把雨伞,购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时,趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内,又在篮子里加了三 把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重,计量员却未发现任何可疑迹象,且未觉察青菜重量与实际不 符,依旧照常计量。当顾客走出收银台时,收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱,青菜的总价钱也就六七块钱, 而里面的商品总价值 130 多元钱。 案后语: 1、计量课员工责任心极为不强,工作中的不仔细、不认真,给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时,也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理:收银员的职责就是收银,而防损在 关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任,而是卖场所有人的责任,尤其容易出现漏洞的计量课,防损的力度更应加强。 营业类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1:促销与顾客 有一天,两位顾客到米奇专柜看衣服。其中,一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣,就问促销员可不可试一 下。促销员看一下,没有回答。顾客再问了一次,促销员态度很冷淡地说:“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如 此态度,二话没说扭头就走了。 案后语: 1、顾客对商品表现出兴趣时,不论最终买了与否,身为促销员态度应热情,而不应如此冷漠。 2、有部分促销员,凭顾客的衣着或商品购买量,来给予顾客不同的服务,这不仅违背了我们服务行业准则,同时也给 我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高,服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因,请各级管理人员关注我们的员工,了解真实情况,实现管理人 员服务员工,员工服务顾客的良性循环。 案例 2:如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右,某商场内人头涌涌,好不热闹,员工有的在招呼顾客,有的在通道上整理商品, 许多通道都被商品或纸箱堵塞,当然,这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档,鱼档商品 品种不少,价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客,因是傍晚,部分基围虾已死,顾客只好 争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”,不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累,难免抱怨死虾太 多,选活虾花时间太长,干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾,高高兴兴拿到鱼档计量处,用手高高举着,小心对服务员说:“麻烦 7 秤一下重量好吗?”没听见,再提高一下声量,服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人,每人都 将手臂伸直,高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼,对着转身过来的服务员声音比较清晰的 说到:“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼,在计量秤上秤完,马上用封口机封口,将打出的条码纸 贴上,那位小姐急了,脱口而出:“鱼要杀的!”小姐话音未落,服务员先生的无名火只往上窜,赌气将两条鱼摔 在杀鱼的案板上,粗声粗气地说:“早说呀!又不说。”“我说过几次了,是你自己没听见。”顾客也非常生气,嘴 里直嘀咕服务员的态度差,说下次不来了。 其实,当时我也对服务员的态度感到气愤,心里为顾客打抱不平,因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务 员根本没去留意顾客的言语,看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲,假如你确实没有听清楚顾客要“杀 鱼”的请求,能否说一声:“对不起,我可能没听清楚。”态度好一点,我相信顾客就不会多言了,下次一定还会来 这里买鱼。 案后语: 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位,急顾客之所急,而是将自己的情绪带到工作中,把怨气发泄到顾客身上。 试想一下,若你是这位顾客接受了如此的服务之后,还会再来吗? 2、在零售业竞争日趋激烈的今天,且硬件方面都大同小异的情况下,我们的软件服务是否也提升到了一定的高度?服 务不到位是我们顾客流失的一个重要原因,看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 案例 3:意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗?(补充意见和建议)”后写到:不,我不满意这里的服务。 2002 年 8 月 2 日我到毛巾(12 部)柜购买毛巾,遗憾的是我没有找到我所要的毛巾,问旁边的销售小姐,这种图案 毛巾在哪里有卖?她回答说“你自己去看,我不知道。”我想这种服务太糟糕了,这是 12 部的员工,但看不到她的 名字,因为她用手把它盖住了。” 案后语: 1、这位顾客对我们的服务不满意,主要因为促销员的工作态度;这里同时存在另一个因素:促销员听不懂英语,这就 要求我们对促销员的英语口语进行培训,零售业从业人员也应适当的自学一些英语,以免引起误会。 2、此外,惠州店的做法:在购物广场内指定一名外宾接待,当有外宾到时,就找外宾接待,也可以避免一些不愉快的 情况发生。 案例 4:你知道我在等你吗? 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电,因为急着回去(已预定好车票),买了电视机后,顾客要求营业员快速 给他交货,而营业员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时,顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品,就在 出口等。等了五分钟后没有见人过来,顾客耐着性子又等了五分钟,两个五分钟过去了,还是不见营业员的踪影,半 小时又过去了,仍不见送货员出现,顾客火了,直冲前台投诉…… 经核实,原来家电部的出货程序是这样的,商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨,需经防损员 检查、签字后才可送到出口,在这个程序中,若有一个人不在,时间就会拉长很多。 案后语: 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现,应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要 顾客多等一会儿,要同顾客讲清楚也许会得到谅解,但若一直没有反应,也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意:在工作中假如有事情要离开岗位(如带班管理人员有事情需离开卖场),必须给其他工作人员交 代清楚自己去了哪里,以便于迅速找到他。 案例 5:表扬信 一天,购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一补货员。2002 年 2 月,一顾客在我公司买了 一台鹤飞 DVD,前几天发现不能读碟了。因顾客常出差,DVD 还没有用几次,实属机器的质量问题。该补货员了解 情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急,想 顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语: 8 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急,想顾客所想”的服务宗旨,而且处事灵活,使得顾客满意而归。这 种服务意识与处事方法值得大家学习。 案例 6:一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日,某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品,其中有一位孕妇选中了一款发夹, 但是柜台上的样品有一些小小瑕疵,就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找,找了一会儿, 就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去,顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去,随后就听“嘭” 的一声,这位孕妇摔倒在地,椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事?”孕妇的丈夫一边扶起妻子,一边生气 的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情,一个劲的对顾客说对不起,“我并没有料到会发生这样的事 情,我不知道您会坐下去,这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了,说道“既然是坏椅子,为什么还放在这里,而且 又没有任何标志,这不是个陷阱吗”? 案后语: 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客,也没有在已坏的椅子上做任何标记,导致身怀六甲的孕妇摔 倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时,促销员应及时伸出援助之手,将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出 现不适,后果将不堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强,没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品,更重要的是享受 商场里工作人员所提供的优质服务。 案例 7:不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日,顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡,当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前 几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片,就向附近一位工作人员询问:“请问前 两天摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了?”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另 一位同事大声聊天,听到询问后,不耐烦的说:“就在那边,你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离, 就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“有没有搞错,现在什么时候还买贺卡!”真是让人哭笑不得。 案后语: 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好,而且在回答顾客询问时态度敷衍,更不好的是对顾客的购物行 为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员,连最起码的职业道德和职业素养都没有,她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。 在现今大力倡导服务的时代,公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉,会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来, 加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8:买伞风波 2002 年 8 月某日,顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便 要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款 式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给 她。这时,工作人员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办?”然后又执意向林小姐推荐其它款 式的黄伞,并指着伞具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那把?”边说边取下其它款式 的黄伞,放在林小姐面前,让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来, 并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的。”工作人员又说:“那万一你不要怎么办?我们还得重新将它挂上去, 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗?”最后, 林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并发誓再不到此商场购物。 案后语: 1、在零售业竞争非常激烈的今天,优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点,满足顾客要求已不再是优质服务标准, 而是最基本的服务要求。 9 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客,达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为,而 工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬,也不愿伸手取下来让顾客购买,纯粹是舍本逐末。 案例 9:愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期,卖场内的各大堆头前都人潮涌动,14 部的皮鞋堆头更不例外,各位促销小姐都彬彬有 礼地站在堆头前,等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我:“小姐,您看这双米色的鞋合适吗?”,回头一看,只见一位梳着短发的促销 员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看,那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子,脸上流露出 犹豫的神色,嘀咕说:“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说:“这双米色的比较清爽,这个季节穿刚好,而且 今年也比较流行米色,您觉得怎样?”顾客看了看,没有吱声,又随手拿起一双黑色的端详,促销员又耐心地询问 “您打算配什么颜色的裤子?您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢?”顾客说:“我想买一双配黑裤子的”。促销员 看了看说:“那这双黑色的是不是更好一些?”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较,然后又说: “您要不要先试穿一下,看哪双更好一些?”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋,眼里流露出羡慕的神情,善解 人意的促销员马上笑着说:“现在穿这种不太适合,不过再过一段时间就可以了,是吧?”顾客听完笑了笑,便拿 起一双黑色的试穿起来,待穿好后,促销员在一边耐心地询问:“合不合脚?感觉还合适吗?” 顾客觉得很满意, 便点了点头。“就这双吗?那好,我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好,开好销售小票,双手递到顾客手中,指着前面礼貌地说:“麻烦您到前 面床用区的那个收银台付款好吗?谢谢!” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语: 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴,能给顾客温馨舒服的感觉。其实,我们尽管可以学习各种各样的销售技巧,但 “真诚”的法宝永远是最恒久的,用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中,大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例,其实在我们卖场里,像这位员工这样工 作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展,一定会涌现出越来越多的“优质服务明 星”。 案例 10:温馨提示 温馨提示:“尊敬的顾客,勿让我们的衣服划花您的妆容……..” 如果您在换衣间试换衣服时,看到这样温馨而充满人性化的广告提示,不知您会有什么样的感受?这是贴在许 多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场,我们随处可见“不许试吃!!!”、“小心口红!!!” 等等诸如此类硬邦邦的提醒,虽然对一个 诺大的商场而言,这样的提示是非常有必要的,但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不 怎么舒服。 案后语: 1、服务是最人性化的,所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说 出来就会有不同的效果,对服务岗位工作的从业人员尤其如此(我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因 为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面)。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时,也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受,让我们的 卖场真正成为“你乐,我乐,大家乐”的都市温馨空间。 案例 11:“有病” 2002 年 8 月中旬,一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆,由于当时没有绿豆浆,柜台的促销员便劝说 顾客换其它品种,顾客不愿意,促销员便在嘴里小声嘀咕了一声:“有病!”不想被顾客听到了,顿时大闹起来, 引起卖场的一片混乱。 案后语: 1、作为服务行业的一线员工, 面对顾客应彬彬有礼、举止有度,因为我们的举手投足都代表着企业的形象,是企业的 门窗,而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象,也给企业带来非常坏的负面影响; 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视,我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语,而 10 “有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以,提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 案例 12:一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日,有一顾客要购买红酒,“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中, 只知道说:“我们的酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场,他帮着说 “沙城红酒历史悠久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。”这样,在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两 瓶红酒。其实,这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子,但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下 才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋 子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。 案后语: 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平,否则言之无物,根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说,顾客是最重要的,应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中,促销员最终还是将袋 子给了顾客,但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,但因为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。 “想顾客之所想,急顾客之所急”,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售也会随之攀升! 案例 13:试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟,一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙,要求小姐拿一条大码 的给她试穿,小姐看了该顾客一眼,说,“你穿大码的?中码就够了吧?!”顾客说“我一直穿大码衣服”,小姐 说:“我们的衣服码数偏大,你先试试手上这件中码吧!”顾客只好试中码,费了半天劲才穿上,效果自然不好, 顾客再次提出要试大码,小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子,慢条斯理地说:“这个衣服嘛,样子还可以, 就是布料有点容易皱,看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服,并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给 她来试。顾客在镜子前等了半天,不知道是没货,还是营业小姐懒得为她拿大码衣服,最后顾客只好走了。 案后语: 1、在一般条件下,营业小姐都应无条件地满足顾客的要求,让她试穿大码衣服,在顾客提出要求试穿大码衣服时,更 应按顾客的要求去办。 2、如果确实没有大码衣服,小姐应该向顾客说明原因,并尽快补货,保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时,不应该同时做其他的事,把顾客晾在一边,这样既不礼貌,同时又伤害了与顾客的感情,降低 了公司在顾客心目中的美誉度。 案例 14:纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟,在某购物广场食品区鲁花食用油专柜,三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开 始对调和油感兴趣,售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点,顾客开始有些犹豫,售货员于是 向顾客承诺:买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心,售货员 A 拿出黄胶纸,开始将大小桶调和油捆绑在一 起。当她捆好两三桶后,顾客突然改变了主意,认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦,说顾客不懂,不会算 帐,其实买调和油比买纯正花生油实惠多了:价格更便宜,量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正,对身体好。售 货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油,于是售货员从货架上提起一大桶油,重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份,就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的,只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看 到了标有 5 月生产的纯正花生油,于是对售货员很不满,售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走 后,售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油,嘴里一边说:“买个油都变来变去,这么麻烦,耽误我的生意。” 案后语: 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先,营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时,不得夸大其 中任何一种商品的优点,也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气,说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品,动作应优美协调,而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈,商场的硬件设施都可以很快解决,关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力;而 决定竞争胜负的关键就是——“人”,更确切地说就是人的服务水准。 11 案例 15:“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天,王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜, 王女士看中了一款漂亮的时装,于是便进入更衣室试穿。这时,小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲,小宝虽然个 头没有亮亮高,但却并不示弱,拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”,他在没 有喊停的情况下,突然撒手,致使小宝在惯性作用下,猛的往前扑倒,顿时,鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处 涌了出来,撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来,惊慌失措地将儿子抱起,疼惜的泪水充满了双眼。 经医院检查证实:小宝下颌骨骨折,且下巴上会终身留下疤痕。 第二天,王女士来到服务中心,强烈投诉员工服务质量糟糕,原因有二:1、当员工看到无人监护的两个小孩在 卖场打闹时,无人加以劝告和制止,对惨剧的发生负有
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培训组织实施手册-三步曲(训前、训中、训后)
培训组织实施手册-训前 工作类别 主要工作内容 关键点 开始时间 1、培 了解培训需求 培训的目的、对象、人数、费用预算、计划时间和地点等 训策 划 策划具体培训项目/课程内容 根据部门或业务需求策划具体的培训课程 选择培训公司及讲师 2、 确认培训合同 培 训公 训前需求调查工作 司 工作模板、参考文档 或产出物 // // // // // // // // // 培训正式开始 前 培训启动时 培训策划案模板 培训预算模板 培训合同经法务、财务审核后,提交领导签批申请单,盖章后,邮寄给培训 公司 培训正式开始 前20个工作日 培训正式开始 合同审批单 前11个工作日 确认培训课程的安排、培训费用额度和支付方式、教材印刷数量 // // 培训合同模板 提醒培训公司进行做训前工作和调研 训前15个工作 日 训前5个工日 内 // 选择培训公司,提供培训方案,进行课程和讲师评估 确定培训策划案并通过审批 确定培训讲师、时间、场地和费用等 培训合同审批 截止时间 训前相关资料发放 确认培训公司是否有相关培训资料,RTX或打印出来给学员 训前10个工作日 // 训后作业或分享资料 确认是否有课后作业或分享资料,以便发放给学员学习 训前10个工作日 // 讲师培训的需求 确认讲师培训组织中的需求(物品、课桌摆放)、以及双方准备工作的分工 训前10个工作日 // 具体课程上课时间安排 沟通讲师课程时间安排,如多久下课(高管课程,建议1小时休息一次) 训前8个工作日 // 确认培训证书 检查培训证书的内容、份数,要备有空白证书 3、人 员确 认和 报名 通知 培训开始前至少10个工作日 // 学员名单确定: 1、与培训项目发起者确认出参训学员名单; 培训开始前至 2、由人事岗导出学员资料信息; 3、根据学员名单,与学员的直接上级或部门/中心负责人确认学员参加培训的 少20个工作日 可行性,主要取决于:时间是否冲突、个人发展行动是否匹配; 学员名单和报名确认 报名确认: 1、学员名单确定后,通过RTX发正式的培训通知给学员,并抄送给学员的直 接上级和部门/中心负责人;同时,在O2P上发布培训通知;(培训通知学员 名单只含姓名、部门两个关键字段) 2、邮件中包含培训日程表、培训安排信息、尤其外地人员住宿安排、交通安 培训开始前至 少15个工作日 排和天气提醒等; 3、O2P中附加培训请假条,提醒未能参训的人员必须在训前3个工作日前回 复请假; 4、邮件中特别提醒纪律的要求; 5、RTX设立回执,对于没有回执的学员进行电话确认--关键人员须电话确认 7---1 学员资料信息模板 培训开始前至 (关键字段不能缺少 少15个工作日 ) 培训开始前至 培训通知模板 少10个工作日 培训请假条 工作 类别 主要工作内容 关键点 开始时间 邀请: 1、嘉宾邀请对象:公司高管,根据具体培训确定; 2、 开场嘉宾和闭幕嘉宾可以是同一个人,也可以不是同一个人; 3、如嘉宾临时缺席,请嘉宾协助推荐一个候选者; 截止时间 工作模板、参考文档 或产出物 培训开始前至 少15个工作日 培训开始前至 少10个工作日 // 确认: 1、嘉宾确认后,与嘉宾或嘉宾秘书沟通细节:具体的培训地点、嘉宾致辞参 加的时间和时间长度、是否需要预定车辆、提前多长时间到场、是否有时间 培训开始前至 和学员合影等; 少10个工作日 2、同时将培训背景、讲师介绍以及培训课程内容发给嘉宾,抄送其秘书; 3、与嘉宾沟通演讲内容,解答嘉宾的疑问。 培训开始前至 少5个工作日 // 确定是否有其他参与者 1、是否有其他观摩者(旁听者); 培训开始前至 2、如有旁听者,原则上不要超过3人(不包括培训组织者); 3、如有旁听者,原则上安排在工作席,不必签到,但必须提醒其遵守培训纪 少10个工作日 律; 培训开始前至 少5个工作日 // 学员分组名单 在学员报名确认后,进行学员分组--通知中,与训前提醒一起发送给学员,并 提醒不得私自调换小组; 提前将学员分组名单整理并打印出来; 培训开始前至 学员分组原则:“三分开、一类似” 1、三分开原则:同一个部门/中心的学员分开,在不同组别;不同区域、不同 少3个工作日 性别的学员分在同一小组; 1、一类似原则:类似工作岗位的学员分在同一小组; 培训开始前至 少2个工作日 训前培训提醒 通过RTX\短信给学员发送培训提醒,上课地点、时间 开场和闭幕致辞嘉宾 邀请及确认 4、场 地确 培训场地选择 认和 布置 酒店房间预订 训前一天 面积合适、交通方便、音响投影空调等设备齐全、环境安静、卫生间方便, 有吸烟室、教室周围有足够空间给学员课后放松; 培训开始前至 少20个工作日 培训开始前至 少15个工作日 1、提前预订好酒店房间,并提供酒店学员入住名单; 2、学员按先后顺序安排入住,酒店须提供学员入住签名表和房间号; 3、学员须知资料可在学员入住时一并提供; 培训开始前至 少15个工作日 培训开始前至 少10个工作日 学员须知模板 培训开始前至 少5个工作日 培训开始前至 少3个工作日 通知酒店或培训场地等的具 如时间和原预定有变化,请尽量提前通知酒店; 体要求 预定房间数量建议尽量准确; 7---2 工作 类别 5、培 训资 料与 物品 准备 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考文档 或产出物 印刷资料 1、培训教材(如培训公司提供则不考虑); 2、培训评估表(统一使用公司的培训评估表); 3、桌签(嘉宾、讲师、学员,并备5份空白桌签); 4、证书(按学员名单打印好,另备用证书5份) 5、学员胸牌 注意: 1、按学员数量制作,并多预留5份以上。 2、提前一天运到培训场地。资料要仔细检查,尤其是封面、书脊。 培训开始前至 少7个工作日 培训开始前至 桌签模板 少5个工作日 证书模板 培训评估表模板 制作培训文档 1、学员签到表(每个时段一份); 2、培训通讯录:学员、讲师、助教和嘉宾以及相关工作人员的联系方式; 3、条幅:根据教室大小制作,内容符合培训主题; 4、组织实施手册二份; 培训开始前至 少5个工作日 培训签到表 培训开始前至 培训通讯录 少1个工作日 物品准备 1、仪器和设备(笔记本电脑、投影仪、小音箱、音响、相机、摄像机、激光 笔、排插、备用电池、剪刀、大胶带等); 2、学习用具(大白纸、白板笔红黑各2盒、白板、白板夹、备用水笔、A4大 培训开始前至 少3个工作日 白纸若干张) 3、纸巾(每组一包)、垃圾桶和烟灰缸(至少2个) 4、矿泉水、茶水、咖啡、水杯和茶点 班主任串讲词 包括开场、过程串场、中午休息、结束等全过程的串场词 检查 1、检查场地布置、设备效果; 2、检查培训资料、物品、摆放等是否符合要求,是否到位; 3、如班主任在培训开场有特别设计,需提前和班主任确认需要哪些培训物品 、场地要求并尽早准备; 6、讲 师接 讲师行程的确定 待安 排 培训开始前至 少1个工作日 物品准备清单 训前5个工作日 培训开始前1天或前半天 接送车辆的安排和酒店房间的安排 培训开始前3工作日 讲师用餐安排 1、老师接风和饯行 与培训发起者确认,如需要,参加者的确认和邀请,场地和时间的安 排 2、培训过程用餐 如果学员统一用餐,则与学员一起用餐; 如果学员没有安排用餐,则安排讲师的用餐,以及陪同用餐人员邀请 ;并考虑中午休息的车辆接送安排 培训开始前3工作日 讲师礼物 1、与培训发起者确认,是否赠送讲师礼物; 2、如需要,价值多大?送礼物环节的设计,什么时间送?谁送? 培训开始前3工作日 7、其 它后 勤事 宜准 照相安排 备 1、联系摄影师,确认拍照时间; 2、和摄影师确认拍照地点。要求场地大、光线好; 3、照片冲洗要求:6寸彩照(张数:学员+讲师),电子版1张; 4、照片设计要求:加入当期培训主题条幅和培训时间地点说明; 7---3 串讲词模板 训前一日工作清单 相片 7、其 它后 勤事 宜准 工作 备 类别 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考文档 或产出物 费用安排 预借支票或现金,供费用结算使用。 支票或现金 教室布置 课桌摆放、物品到位 物品检查清单 就餐安排 1、安排讲师及学员的用餐(早餐可含在住宿中,午餐、晚餐统一安排,餐饮 标准:每人每天不超过100元); 2、与酒店确定用餐时间、包间、菜单、结算方式等 就餐安排信息 住宿安排 1、安排学员的住宿; 培训开始前至 2、培训期间的住宿原则 少5个工作日 学员:合住、公司承担费用; 讲师:单住、公司承担费用; 3、需和讲师和学员说明只承担住宿费用,不承担他们在宾馆发生的其他个人 消费; 卫生安排 填写工作联络单,每天课程结束后进行打扫 工作联络单、责任人 :魏星国 车辆安排 1、按时间要求安排讲师和学员的用车安排; 2、主要是培训场地-餐厅-酒店的接送安排; 车辆安排信息、派车 申请单(O2P) 预定生日蛋糕 检查学员生日信息,如有培训期间过生日的学员,联系预定生日蛋糕。 // 学员奖品准备 1、准备小礼品,可奖励培训表现积极的学员,礼品数量每天按照人员的30% 准备,每份价格控制在10元以内; 2、根据培训需要,可以给表现优秀的学员或小组准备奖品。 奖品 7---4 培训开始前至 少3个工作日 住宿安排 培训组织实施手册-训中 工作类别 1、组织实施 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考 文档或产出物 训前检查 1、协助老师调整投影设备和安排 2、课前播放企业之歌或放松音乐 训前1小时 签到 1、组织学员进行签到; 2、未按时参训学员,进行电话沟通联系; 培训开始前 Openning主持 1、致欢迎辞; 2、介绍培训项目,并严肃纪律; 3、介绍并邀请嘉宾致辞。 培训开始时 串讲词 现场拍照 1、培训课程中进行抓拍:嘉宾致辞时、老师授课、学员上课时、做 活动、案例讨论时等等; 2、培训结束后,配合摄影师组织学员进行拍照 培训中持续 // Closing主持 1、介绍闭幕致辞嘉宾,请嘉宾致辞,如有礼物,由嘉宾赠送; 2、感谢讲师、学员; 3、颁发证书; 4、组织学员完成满意度评估,并收集结果; 5、相关事宜强调(作业、案例等),宣布培训结束; 6、拍照留念(不一定放在培训结束,根据合适情况安排) 培训结束前 串讲词 讲师管理 1、讲师授课情况:课程内容重点性的把握、与学员的互动、授课技 巧等。 2、随时保持和讲师的沟通,及时了解或反馈(正向反馈)相关信息 ; 3、及时记录或拷贝讲师组织的活动和视频资料,积累内部素材; 培训中持续 信息记录 致辞嘉宾管理 1、记录嘉宾讲话的重要内容,以便后期宣传好使用; 2、致辞前,保持和嘉宾的沟通,确保嘉宾准时到场; 培训中持续 信息记录 学员管理 1、记录学员的出勤情况,适当给予提醒和反馈; 2、观察课堂学习、演练情况,供评估使用; 3、随时保持和学员的沟通,及时了解感受、意见及建议; 4、关注重点学员(如不太参与的学员),了解原因和想法; 培训中持续 信息记录 协作方管理 1、保持和酒店/培训地点的沟通,确保提供良好服务; 2、与相关协作方的沟通(卫生、后勤、车队等),保证所需要服务 按时提供; 培训中持续 培训通讯录 酒店协调 1、要求宾馆按照学员到达时间顺次安排住宿,不接受学员个性化要 求; 2、全部住宿后要求宾馆打印学员住宿房间表; 3、要求宾馆统一“叫早”服务; 全部学员住宿完毕后 演练支持 协助讲师组织团队活动或发放相关资料 2、现场管理 3、后勤支持 每次演练或团队活动时 7---5 企业之歌 学员签到表 酒店打印:人员 住宿房间表 培训组织实施手册-训中 工作类别 主要工作内容 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考 文档或产出物 后勤支持 1、准备好相关资料、文档 培训证书:手写培训日期等 满意度评估问卷:准备好供培训结束时使用; 课程中的相关文档:按时提供; 2、后勤:随时补充、更换培训用品,如话筒的电池; 3、其它:随时协调解决现场出现的设施、环境等问题,并保证有充 分的应变措施,保证突发问题的解决; 4、适当准备一些应急药品,如感冒药、止泻药等 培训中持续 // 现场物品整理 1、整理各种培训器材(投影、照相机、录像机、音箱和电脑等); 2、整理培训物品(教材、纸笔和其他),打包存放或安排运输回公 司; 3、现场遗留资料的清理回收:培训散页资料、学员笔记、通讯录和 白板纸的处理,可现场销毁或保存,做到内部资料的保密到位。 培训结束当天 // 其他卫生安排 1、课桌摆放调整 2、卫生打扫 3、教室钥匙保管或移交 训后1周内 // 4、培训结束日的 现场整理 7---6 培训组织实施手册-训后 工作类别 主要工作内容 1、档案资料整理 关键点 开始时间 截止时间 工作模板、参考文 档或产出物 训后文档整理 1、签到表、培训通讯录归档; 2、统计满意度调查表,及归档; 3、完成《培训记录》填写,以及将培训公司人员信息更新到《外部供应商评估 表》中; 训后一周内 培训记录 费用结算 1、培训公付费用与酒店核对并结算; 2、酒店公付费用包括:讲师、教练食宿费,培训场地费用及设备租赁费用。 训后一周内 // 训后两周内 费用决算表 2、费用报销 费用报销 3、培训总结与反馈 1、各项实际发生费用的统计 2、完成各费用的报销签批工作(如课程费、住宿费和差旅费等); 2、支付讲师课程等费用,之前需邮件一对一告知课酬组成情况和具体数额。 发学员训后作业 1、RTX方式给学员布置训后作业,说明内容并明确截止时间; 2、可附现场照片,感谢学员的参与; 3、在截止时间到达前和后,可分别再发一次提醒邮件和预警邮件。 训后3个工作日内 学员训后作业 学员培训情况反馈 1、反馈信发给学员上级,抄送学员本人和部门HR负责人和学员隔级上级; 2、内容包括学员现场表现(包括好的方面和违纪情况)、培训成绩(附成绩评 定标准)、总体满意度评价和学员训后作业,鼓励各级上级在工作中继续指导 和帮助学员成长。 作业收集后3日内 反馈模板 感谢信 1、感谢相关协助方; 2、感谢学员及上级 3、感谢致辞嘉宾; 训后2个工作日 训后1.5-2月 学员训后运用案例征集 进行运用案例有奖征集; 感谢信模板 // 培训总结 1、总结培训基本情况:培训目的、时间、地点、参训人数、讲师、教练、演讲 嘉宾、培训满意度、学员成绩、纪律(请假人数、迟到及接打手机情况); 2、培训收获(本次培训与以往有何明显不同之处,有何优点,有何不足以及如 何改进); 3、对讲师和课程的评价; 4、讲师、教练和学员培训心得分享; 训后1周内 培训总结模板 培训整体宣传报道 1、RTX 发送培训简讯 2、O2P 公布培训报道,含培训图片 训后1周内 // 训后跟踪 1、访谈有代表性的学员,了解他们在实际业务中运用销售技巧的情况; 2、访谈学员上级,跟踪了解学员绩效/渠道满意度。 训后15天以后 // 7---7
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新员工入职培训39讲(DOC 52页)
第一课为什么工作? 对于在社会上工作的人来说,那些对自己的未来满怀希望、为理 想而奋斗的人和那些只是为了每个月能拿到薪水养活自己的人,在工 作中的表现肯定是截然不同的。换句话说,对待工作的态度,决定了 一个人在工作中的表现。 每个人在做这样、那样的事情时,实际上都是在满足自己的各种 需求和欲望。那么作为一名公司的员工,你是出于哪种需求或是欲望, 去完成自己的工作呢? (1)生存需求 要生存,每个人都离不开衣食住行,但如果一个人仅仅是为了满 足自己生存上的最低需求而去工作的话,那这样的话标准就太低了。 确实,对于一个人来说,生存是第一位的,工作赚钱养活自己无可厚 非。但是没有任何主动性、迫于无奈去工作的人,只是金钱的奴隶, 他们永远都不可能成为自己生活真正意义上的主宰者。 (2)寻求生活保障 这类人的初衷非常简单,就是想有个铁饭碗。既不会因为经济的 不景气而朝不保夕,也不会为下岗失业而惶惶不可终日。他们希望凭 借自己的工作,过上比较安稳舒服的日子。相信抱着这样的心态每日 忙碌在工作岗位上的人不在少数。虽然这些人在自己的工作岗位上也 能勤勤恳恳,但这种贪图安逸的心理未免太过消极。 (3)没个性,随大流 处在这一阶层的人们,个性一般比较随和。他们往往不想成为特 例独行的人,总希望能和大家保持一致,随大流。这类人往往不缺钱, 他们的想法是:既然大家都工作,那我也找一份工作吧! (4)希望得到自身价值的认可 这一阶层的人工作都非常努力。他们希望通过自己的努力工作, 使别人充分认识到自己的价值,从而得到社会的认可和尊重。但是这 类人往往自尊心太强,在事业上一旦受到挫折便很容易气馁。正因为 如此,成功常常和这些人失之交臂。 (5)希望实现自我价值 只有这一阶层的人对待工作的态度是最为理想的,也是我们所提 倡的。他们希望通过努力的工作给自己所属的整体部门作出更大的贡 献。更希望在工作中通过不断的挑战自我,发挥出自己的创造性潜质, 最终实现自身的价值。只有祝贺中为自己的理想而努力奋斗、魏实现 自我价值而去工作的人,才能成为真正优秀的员工。 第二课 跨入公司,走好第一步 (1)切忌迟到 某次,一家公司为新员工进行这种培训,一个员工不仅上课迟到 了,还大摇大摆地从全体员工面前走进教室,这名员工的做法是非常 错误的,对公司和个人都带来了巨大的消极影响。 因为,一个公司开展新员工培训,不仅要付给员工工资,还要花 钱请老师,交书本费、场地费、伙食费,等等,开销是非常大的。公司 花这么多的钱为的是什么呢?不就是想通过培训使新员工尽快成为对 公司有用的人吗?那么一个对公司有用的人,最起码应该做到上班不 迟到吧。在企业工作的每个人,都应该明白其中的意义。 特别对那些初入社会的毕业生来说,更要分清学生和员工这两个 角色的不同要求。因为学生和员工的社会属性有着根本性的区别。学 生是花钱到学校去学习,而员工则不然,公司是花钱请你来工作的, 你的所作所为要对得起公司付给你的钱。 (2)遵守公司制度 公司的规章制度是保证这个组织正常运行的基础,如果没有这些 约束,也就谈不上是一个组织了。作为一名员工,遵守公司中成文的 (如工作守则、员工礼仪、操守规范)和不成文的(公司惯例)各项 规章制度,也是员工必须做的事情。 (3)掌握专业知识 相信大家在看棒球比赛的时候,绝不会因为某个职员刚刚大学毕 业升入职业队,就能容忍他在场上有拙劣的表现吧。因为对于专业球 员来说,打球就是他的工作,只有打好球,才算是完成了工作。 同样,对于新员工来说,也不能因为自己是新来的,就指望大家 对自己工作中的差错能够原谅。这种心态是不对的。员工在公司就像 球员在球场上一样,必须全力以赴。因为这是你的专业、你的工作。作 为一名新员工,你的闹钟应是时时刻刻有着这样的意识:每天都是一 场考验,并且没有从头来过的机会。你必须细心观察老员工以及上级 的一言一行,必须得时候还应该做一些记录,尽早掌握有关工作的所 有知识,这将会对你以后的工作大有好处。 (4)努力营造良好的人际关系 公司中的人际关系基本上都是围绕工作展开的。无论是上级还是 老员工,或是其他部门同事甚至是你要面对的顾客,和所有这些人打 交道都是你的工作,你要明白,你所要接触的每一个人,其身份、地 位、家庭状况、教育程度等都不一样。这也意味着你所要面对的人际关 系会十分复杂。恰当地处理好公司中的人际关系,会对你今后工作的 顺利开展起到非常重要的作用。 第三课 给你的大脑贴上标签 进到一个企业,你首先要想到和关注的一个问题就是:你的大脑 被贴上什么标签?这意味着,你将感受到一个企业独特的氛围,并将 通过培训的摸索逐渐认同这种氛围,直至最后完全融入到这种氛围。 IBM:给大脑贴上蓝色标签 “无论你进 IBM 时是什么颜色,经过培训,最后都会变成蓝 色。”这是 IBM 新员工培训时流行的一句话。 人们戏称 IBM 新员工培训是“魔鬼训练营”,这不是说 IBM 将 员工训练成“魔鬼”, 这不是说 IBM 将员工训练成“魔鬼”,而是 指这个培训过程充满艰辛和考验。 IBM 大 体 上 有 三 类 培 训 , 第 一 类 是 内 部 员 工 的 , 称 为 International Education, 由教育部 主管;第二类是给 Business Partner 和客户的,称为 Customer Education;还有一类是专门针 对 经 理 的 , 称 之 为 经 理 加 速 培 训 ( Leadership Acceleration Education). 在 IBM 员工之间传递着这样一个玩笑:在一间黑屋里坐满了多 个公司胡不认识的员工,突然打开灯,IBM 的员工可以准确地相互 认出自己公司的人。这个玩笑喻示着这样一个事实:IBM 的员工相互 之间有一种说不清楚的默契,就像钞票上的水印标签,虽然不很显眼, 但它确实存在。在外国人眼里,广东人和上海人没什么区别,但在 IBM 员工眼里,本公司员工和其他公司员工之间的差别非常明显, 这就是 IBM 教育形成的员工气氛。 联想的三种血型 联想认为,企业是有血型的,符合这个血型的人,就能成为联想 的员工;不符合这个血型的人,联想与之无缘。联想管理学院就是要 培养出具有联想血型的人。联想需要三种血型的人:第一种就是能独 立做事的人;第二种是能够带领一帮人做事的人;第三种能审时度势, 把握全局的领军人物。 如果你还不知道自己被贴上什么标签,我们奉劝你要赶紧行动起 来,最好是用最快的速度找到这个标签,并赶紧到自己的大脑上。只 有这样,你才能自信地告诉大家:我属于这个企业的一分子。否则, 你就很有可能面临“走人”的危险——因为,绝大多数的企业是不 能容忍一个“异类”的存在的。 第四课 你的外表决定别人看你的眼神 在职场上,你一定想证明自己是一位魅力、受欢迎的,有能力又很 专业的新员工.为此你需要做几件事,但其中首要的就是注意自身的形 象.因为在你开口寒暄前,你已经把外表展示给对方了. 对你来说,挑选出来与新公司相符的职业着装根本不应该是什么 难事.至少你已经在面试时接触过那家公司了.并且了解那里的着装要 求. 除此之外,人们一般在进入职业生涯前九应当知道,在着装选择上 一本存在着行业间的区别.比如在银行或保险公司工作的员工着装多 庄重而精致,而在广告公司或世上且也工作的员工穿着风格就多种多 样了, 请记住:服饰时我们展示自我的包装.它的重要性在一句谚语中得 到了充分的证明—“人靠衣装马靠鞍”.衣着是很重要的.在任何情况 下,人的穿着都应该与周围的环境相吻合.当你为特定的场合选择了相 应的服饰时,那就表明,你懂得在什么场合下穿什么样的衣服.相反,如 果你系着领带、穿一身深色的西服出现在一家小手工作坊里,而且要在 那里工作,就说明你没有正确地认识所处的环境.看看周围的同事们,他 们要么穿着作坊规定的工作服,要么起码穿着适合工作的服装. 恰当的衣着还会表现处你很有品位,另外,懂得穿着合适的服装,也 是对你要见面的人的一种尊重.比如,你应邀出席一家公司的纪念活动, 在这种场合你却穿着羊毛衫,外面配一件宽松的休闲外套,脚穿一双旅 游鞋,那么邀请者就会感到你不是很尊重他.因此,邀选择好你第一天上 班的服饰,你的着装既要符合周围环境,又邀适合你本身的气质. 第五课 谁是你真正的主人 在一般人眼里,可能会认为企业的主人是那些拥有”经理﹑厂长 ﹑董事长”之类头衔的人,认为是他们在管理着企业,理所当然他们就 应该是主人了.其实,这种观点是及其错误的. 美国的科学家曾做过这样一个实验:给每个实验者几个脑筋的智 力测试题和一些枯燥乏味的校对工作,就在他们对付手头的这两项工 作时,室内突然响起刺耳的录音带声音和其他噪音.参加实验的一半人 掌握控制噪音的电钮,其余的一半人则没有这种电钮. 实验的结果时那些掌握电钮的人解决的问题的难度笔没有电钮的 人多 5 倍,校对出的错误是后者的 4 倍.然而,令人惊奇的是竟没有一 个人按过电钮.这表明,只要人们感到自己可以掌握自己的命运—有可 能去按动电钮时,工作效率就会极大提高. 这个实验证明,主人翁意识可以驱使人们去获得良好的工作效果. 事实上,企业的每一个员工都是企业的主人.因为只有齐心协力,共同为 企业的发展和兴旺而努力,企业才能拥有更美好的明天,否则,少数的几 个管理人员无论怎么努力.也是不可能拖动企业长足发展的. 因此,作为新员工,如果只是被动地等待上司地指派,来完成工作, 不是站在企业的立场上来考虑如何将工作做得更好,是不可能真正从 工作中获得快乐和成就感的. 美国企业界有这么一位传奇般的女强人,她在退休之后不甘寂寞 创办了一家化妆品公司,创业之初只有 9 名雇员,因为经营有方,20 年 后,公司拥有 5000 名雇员,并有 20 万推销员在美国各地为她的公司 推销产品,公司年销售额超过 3 亿美元. 这就是大器晚成的女企业家玛丽?凯.她在谈到企业成功的年个月 年时告诫人们,邀想得到部下全力支持,就必须让他们参与创业,而且越 快越好,因为人们总是会支持自己帮助建立起来的东西. 作为职场人士,个人成败与企业的成败密切相关.当员工做”企业 主任”的意识后,企业也就能很快走向成功,那么员工也就能在企业发 展的同时获得长足的发展.两者相辅相成,相得益彰. 第六课 尊重公司的价值观 作为一名新员工,公司如同是他的“第一顾客”,让你的顾客满 意这是最为重要的一点。让公司的标准融化进你的行动和思想,这是 第一要务,也是适应新环境的核心所在。如果有空,你不妨经常问一 下自己,自己的公司和老板对你的工作期待是什么,如工作态度、工 作要求、工作标准、价值观、行为方式等,你要了解和掌握它们,越快 越好。使自己的行为与单位的期待自觉地保持吻合一致,这能够加快 领导对你认可、认同的心理过程,使他们感受到你已经成为他们中间 的一员了。 观察你周围的人事变故,你可以了解此项工作的前任发生了什么 情况。如果此人已经提升,就弄清楚是什么原因使他提升,从这里你 可以知道这个单位对担任这项工作的人的期望是什么;如果此人被解 雇,这会告诉你哪些事不应该做。 你应该了解公司将怎样评价你的工作。通常对员工的工作进行评 价的标准有两种:正式的和非正式的。正式标准一般是可衡量的,它 的形式如产量或生产率、销售量的增加以及利润等。在这方面干得好 的人提升得快,薪水增长得多。用正式标准来衡量你的业绩,一般是 通过考评来进行的。如果你希望被提升,就得准备集中力量达到和超 过有关的正式标准。常常有这样的情况,大多数人在实现数量目标方 面都很好,但提升与否主要取决在质量目标完成情况。在这种情况下, 你就要把注意力集中在质量目标上来。非正式标准较难描述,它全由 上司来决定。典型的例子有:穿着方式,对工作是否感兴趣,你与工 作团队是否打成一片,看他们是怎样工作的。 你要了解这个单位崇尚的是什么,最不能容忍的、最不被认可的 是什么。每个单位都有自己的特点,有的注重安全,有的注重利润, 有的注重形象,有的注重口碑,但不论注重什么,一个新员工都应该 首先明白并且牢记,不同的单位核定一个员工的标准各有各的不同, 但有一条却永远相似,那就是希望员工认同并尊重企业的价值观。 李进顺利进入了一家以善待员工著称的公司,他的技术和能力很 快得到认可,他以为他在这家公司会有发展。有一天,他为了赶工, 把操作程序擅自予以简化。当他的行为被主管逮了个正着时,主管发 了雷霆之怒,但直到此时,李进并没有意识到这会使他丢到工作。第 二天,他被辞退了。理由很简单,李进漠视质量第一的企业价值观。 第七课 路在你脚下 日本人种了一种树,他们把他称为帮赛树。这树长得很美,而且 造型完美,只是树的高度只有几寸而已。在美国的加州,人们发现了 一种叫水杉的树,其中一棵大水杉树被命名为将军莎门。这棵巨树高 达 83 米,树围 24 米,如果把它砍下来的话,足够建造 35 间 5 人 住的大房子。但是,当帮赛树和将军莎门都还是种子的时候,它们的 重量都小于 0.0095 克,成长以后,它们之间的差异却非常大。在这 大小悬殊差异的背后,隐藏着人生的一课教训。 当帮赛树的树苗一突出地面,日本人就把它拉出泥土,并且把树 扎起来,故意阻止它的生长。结果帮赛树成了一种矮小、美丽的树。 将军莎门树的种子是自然地落在加州肥沃的土壤上,而且受到阳 光、雨水的营养滋润,最后成长为巨大的树。 帮赛树和将军莎门树不能选择自己的命运,而我们却有权力选择 自己成为哪一种人,你可以随心所欲变得伟大或渺小,变成帮赛树或 将军莎门树。选择的权力就操纵在我们手中。 选择是人类的一种天赋,它不需要经过特殊的训练或教育,也不 需要有特殊资质或者有钱有势才能运用成功,它不分贫富、贵贱,不 分出身,它是每一个人与生俱来的最大能力,所有的人都能掌握它、 利用我们一旦能够正视这种力量的存在,并且开始加以运用,我们的 生活将能够完全得到改观,完全可以呵护我们自己的理想,它将能化 失败为成功、化怯懦为自信、化浮躁为冷静、化不安为稳定,它能使我 们受伤的心灵得以安宁,能使我们烦恼不堪的生命重获生机,变得美 满快乐。 有一则语言故事也许能够帮助我们了解选择的威力。在意大利威 尼斯城的一座小山上,住着一位天才老人,据说他能回答任何人提出 的问题。当地有两个小孩打算愚弄这个老人,它们铺着了一只小鸟, 然后就向老人的住所出发。一个小孩握着那只小鸟,问老人:“你说 鸟是死的还是活的?”老人不假思索地说:“孩子,如果我说鸟是活的, 你就会捏紧你的手把它弄死。如果我说鸟是死的,你就会放开手让它 飞掉。你的手握着这只鸟的生死大权。” 每一天,对于每个人来说都潜藏着无数的选择机会,自主决定, 自主把握,你将成就一个辉煌的明天! 第八课 灵活应对办公室政治 办公室政治以及社会交际也是公司里工作的一个重要组成部分。 职场新人往往不知道应该表现成什么样子,所以这也就成为了压力的 来源之一。下面的部份将帮助你在任何场合下都能成功驾驭各种关系, 无论是在办公室交往中还是有着办公室政治色彩的会议上。 对于办公室政治来说,可说的事情太多了,然而,下面三点是最 重要的。 (1)它是存在的 不管你喜不喜欢,办公室政治都是你的公司生活中不可缺少的一 部分内容。生活的一个基本事实就是在任何一大群人中间,都会有一 些人际关系活动的因素在里面。在公司里,每个职员都有它自己的职 业规划,每个群体和部门也有着各自的文化氛围和办事习惯,所以人 际关系的内容在公司里更是得到了强化。 (2)它不一定就是肮脏的 办公室政治往往都有着相当负面的含义。当办公室政治被用来当 成是一种无法接受或者根本就是不道德的手段,其目的在于谋求个人 财富和个人利益的时候,它对整个商业无疑是有着负面的影响和推动 的。然而,这种影响力也可能是正面的。使用政治手段能够以一种非 正式的方式感染别人,从而在达到个人目标的同时,也为组织带来好 处。 (3)它能成就你,也能损害你 你不是一个孤岛,你需要依靠其他人完成自己的工作。因为你必 须要和其他人发生关系(他们也有自己的任务),你就必须要能应付 随之而来的办公室政治。尽管人们几乎从来不提,然而政治技巧在决 定工作成败的若干因素中,可能也是最重要的因素之一。如果你不知 道工作中存在的政治策略,那么可能恰恰就是这一点会影响到你成功 的程度。 尽管你对办公室政治有一些了解,然而为了提高自己的技巧,还 是有很多事情可以做。第一步是承认政治在你周围无所不在,一旦你 意识到了这一点,你就应该努力提高自己的: 见识力 权力集中在哪些人手中,如何将自己也置身其中。 知道公司正在发生着什么(而不仅仅是你的部门中) 理解力 尽力去理解其他人的愿望和做事情的动机。 分析别人会对目前的形势有什么反应。 说服力 提到你的交流技巧(说话和写字)。 试着影响别人。记住亚里士多德说过的话:“傻瓜告诉我他们的 理由,聪明的人能用我自己的理由来说服我。” 了解自己的力量。考虑自己对上司以及同事有多大的影响力。 判断力 必要的时候坚持自己的意见。 照顾好自己,你所拥有的只有你自己。 人际交往 绝不冒犯任何人。 赢得胜利或者赢得意向。 必要的时候作出让步,听取别人的意见。 灵活性 期待改革。在现实世界中,没什么是永恒的,朋友会变成敌人, 敌人会变成朋友。 机敏程度 不要轻易地相信别人。 不要太快地坦开心扉。 密切关注那些威胁你的人。 原则性 重视你自己的判断,相信自己的本能。如果你感觉不对,那么十 有八九就是真的错了。如果一个人阴险狡诈不诚实地话,也就不可能 取得长期地成功。 第九课 助跑——为高效工作创造环境 也许在你的印象中,真正的艺术家的画室应该是这样一番情景: 一大堆画纸散落在地上;颜料罐堆在角落上;画笔凌乱摆放……整个 画室给人的感觉就是:前卫﹑杂乱,“艺术”意味十足。 但有位著名的艺术家,他的画室十分干净整洁,并且是那样的井 然有序:所有的书排列整齐,颜料罐也排成一列,并且用标签标示。 当别人向他提及他的整洁时,他说这是他在大学学艺术时学到的:他 学到工具摆放要有秩序;他学到每次用完的画笔都要洗干净,否则画 笔就会折损;他还学到将所有不同的颜料贴上标签,因为如果不这样 就会忘记而混淆了颜料。 作为一位新员工,刚踏进职场,如果想有效运作,首先就要像这 位艺术家一样,一定要让工具的状态保持良好,而且加以系统化。如 果你的工作场所没有设计和布置好,那么,时间就很有可能在不知不 觉中被浪费了。试想:在一间混乱无比的办公室里,在一张乱七八糟 的办公桌上,在一堆杂乱无章的文件堆里,你还期望你的工作会有很 高的效率吗?当然,你不应该把精力全部用在怎样布置你的办公室上, 但你应该努力使办公室的布置有条有理。只有在一个干净整洁的环境 中工作,才能最大限度地利用你的时间。 现在就开始学着清理,使自己的工作环境干净整洁。 第十课 谁敢喝马桶里的水 日本人的工作认真态度举世推崇,但有时候却让一些“聪明”的 朋友不屑一顾。可你是否想过这或许是日本汽车的电子产品畅销全球 的核心秘密呢?下面我们讲一个五六十年代发生在日本的一个小故事。 她是一个妙龄少女,步入社会的第一份工作就是到一家旅馆刷马桶。 起初她根本适应不了,当抹布伸向马桶的时候,她本能地想呕吐。她 实在不想干了。 这时一位前辈没有跟她讲什么人生之路应该走之类的大道理,他 只是拿起抹布,一遍遍地擦洗马桶,知道擦得光亮照人。接着他用茶 杯从马桶里兜了一杯水,然后一饮而尽,好像喝一杯可口可乐一样。 没有一句话,却使这位少女从身体到灵魂都在颤抖。她从未想到 人们眼中的马桶,竟可以洗得这样干净!一个马桶。竟显示出了人生 的最高深的哲理:只要你有激情﹑刻苦﹑敬业,任何事情都能创造奇 迹。她痛下决心:“就算一生刷马桶,也要做一个最出色的洁厕员! “ 她以这样的心态迈出了人生第一步。后来,她成为了日本政府的 重要大臣——邮局大臣!她的名字叫野田圣子。 马桶里的水可以让人来喝,这也许是生活中的你从未想象过的。 可是,如果马桶能被刷得一尘不染,和我们平常喝茶的杯子没什么两 样时,谁说马桶里的水不能被喝下去呢?所以,问题的关键在于,你 是否有足够的勇气和毅力,坚持把一个充满污垢的马桶,洗刷得光洁 可鉴﹑一尘不染?如果这家旅馆连马桶都刷得这么干净,客人住在这 里还有什么不放心的呢? 只要我们抱着一颗积极热情的心,为工作和事业去努力﹑去耕耘, 我们就可以让一只世界上最脏的马桶吸引所有的目光。 第十一课 自信地投入工作 有这样一个故事:一个纽约的商人看到一个衣衫不整的铅笔推销 员,顿生一股怜悯之情。他把 1 美元丢进卖铅笔人的盒子里,就准备 走开,但他想了一下,从盒子里取了几支铅笔,并对卖铅笔人的人说: “你跟我都是商人,只不过经营的商品不同,你卖的是铅笔。” 几个月后,在一个社交场合,一位穿着整齐的推销员迎上这位纽 约商人,并自我介绍:“你可能已经记不得我了,但我永远忘不了你, 是你重新给了我自尊和自信。我一直觉得自己和乞丐没什么两样,直 到那天你买了我的铅笔,并告诉我是一个商人为止。” “推销员”一直做乞丐,不就是因为缺乏自信心吗?就是从纽约 商人的一句话中,“推销员”找到了自尊和自信。缺乏自信常常是性 格软弱和事业不能成功的主要原因。为此,著名的推销员齐格曾有过 切身的体会。 齐格曾参加过在北卡罗来纳梅里尔指导的一个培训课程。 培训结束后,梅里尔先生将齐格留下说:“你有许多能力,你可 以成为一个了不起的人,甚至一个全国优胜者。我绝对相信,如果你 真正投入工作,真正相信自己,你能冲破一切困难获得成功。” 说真的,齐格细细品味这些话时,他惊呆了。你必须理解齐格当 时的处境,才有可能意识到这些话对他有多大的影响。他回忆说: “当我还是个小男孩时,我长得很瘦小,即使在穿得很多时也没超过 120 磅。我上学后,从五年级开始,放学后和周六的大部分时间都在 工作,不擅运动。另外,我还很胆小,直到 17 岁才敢和女孩约会, 而且还是别人指定给我得一个盲目性约会。一个从小镇出来的小人物, 希望回到小镇上一年能赚上 5000 美元,我的自我意识仅限于此。现 在却突然有一个受我尊敬的人对我说‘你能成为一个了不起的 人’。”所幸的是,齐格相信了梅里尔先生,开始像一个优秀者一样 思想﹑行动,把自己看成优胜者,于是,他真的就像个优胜者了。 齐格说:“梅里尔先生并未教很多推销技巧,但那年年底,我在 美国一家 7000 多名推销员的公司中,推销成绩列第二位。我从用克 莱斯勒车变成用豪华小汽车,而且有望获得提升。第二年,我成为全 州报酬最高的经理之一,后来我成为全国最年轻的地区主管人。” 齐格遇到梅里尔先生后,并不是获得一系列全新的推销技巧,也 不是他的智商提高了 50 点,只是梅里尔先生让他确信自己有获得成 功的能力,并给了他目标和发挥自己能力的信心。如果齐格不相信梅 里尔先生,梅里尔先生的话对他就不会有什么影响。 由此可见,自信将会给你带来什么,全身心﹑自信地投入工作, 将使你创造出骄人的业绩!面对充满未知的未来,我们的努力就像神 奇的球,而自信心就是那最关键得咒语,已经事在人为,一切因你而 改变! 第十二课 适可而止,不要工作太热情 在试用期,你希望给公司留下最好的印象表明自己是一名勤奋并 值得信赖的员工。为此,你在工作时会全力以赴,可能是每天上班来 得最早﹑下班走得最晚的人。这当然是一个良好的开端,因为每位领 导都希望自己的员工积极﹑热情地工作,勇挑重担;而同事们也希望 你到了下班时间不着急回家,而是能继续加班加点。 我们当然不会反对您满怀热情地投入到新工作当中,但是你没必 要过分热心。考虑以下两点:首先,如果你一开始就玩命工作,那是 坚持不了多久的。也就是说,你只能在有限时间内保持较高的工作效 率,但久而久之会感到力不从心,这时同事会嘲笑你只有三分钟的热 乎劲儿。此外,当你在同事面前显示自己是一个工作狂时,就好像在 讥讽他人工作又懒又慢,这会引起周围人的不满。大家会认为你是热 衷于往上爬﹑想搏得老板喜爱得那种人。要知道学校里的一条定律: 没有人比全班学习最好的人在班里更不受欢迎。 即使你所在的部门工作少﹑任务不重,你应该尽心尽力地去工作, 保持适当地工作进度,并有效地完成任务。当工作需要加班时再加班。 虽然你可以承受加班地辛苦和劳累。但这并不意味着新员工就要做所 有的额外工作。你有权利心安理得地按时上班。 女士们更容易在工作中过分热心,尤其是你当您必须在一个以男 性为主的工作环境里站住脚的时候。作为女性您必须比其他男同事多 干,不要有意识地给自己增加额外的负担。比如,为男同事们煮咖啡 或做一些服务工作。如果一开始您就满足同事们的这种愿望,那么今 后就很难打破这种常规了。 职场生活仿佛如同一场马拉松的长跑,好的开头固然重要,但更 重要的是“韧”的战斗和合理的节奏。一开头就拼尽全力恐怕会让人 小看你的实力和耐力,被人超越和淘汰也为期不远。在田径赛场上, 前半程的“领跑者”十有八九会成为牺牲者,您不妨多多留意。 第十三课 不要轻易说:“是别人的错,与我无关” 新进员工在工作中往往小心翼翼,一旦出错,第一反应就是将责 任推给别人。“是别人的错,与我无关。”“客户太挑剔,否则早成 交了。”“经理没有布置清楚……”在很多管理者看来,这些都是无 理的一个借口。这些借口并不能掩盖已经出现的问题,这些理由不会 减轻你所要承担的责任,更不会让你把责任推掉。 约翰和丹尼尔新到一家速递公司,被分为工作搭档,他们工作一 直都很认真努力。老板对他们很满意,然而一件事却改变了两人的命 运。一次,约翰和丹尼尔负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮件很 贵重,是一个古董,老板反复叮嘱他们要小心。到了码头约翰把邮件 递给丹尼尔的时候,丹尼尔却没有接住,邮包掉到了地上,古董碎了。 老板对他俩进行了严厉的批评。“老板,这不是我的错,是约翰 不小心弄坏的。”丹尼尔趁着约翰不注意,偷偷来到老板办公室对老 板说。老板平静地说:“谢谢你丹尼尔,我知道了。”随后,老板把 约翰叫到了办公室。“约翰,到底怎么回事?”约翰就把事情的原委 告诉了老板,最后约翰说:“这件事是我们的失职,我愿意承担责 任。” 约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把约翰和丹尼尔叫到了 办公室,对他俩说:“其实,古董的主人已经看见了你俩在递接古董 的动作,他跟我说了他看见的事实。还有,我也看到了问题出现后你 们两个人的反应。我决定,约翰,留下继续工作,用你赚的钱来偿还 客户。丹尼尔,明天你不用来工作了。” 推卸责任的员工总是强调,如果别人没有问题,自己肯定不会有 问题,借机把问题引到其他人身上,用以减轻自己对责任的承担。与 其在这里挖空心思找各种理由来推卸责任,还不如想一想怎么做能够 真正承担起责任,把出现的损失降到最低点。这样反而更加有利于树 立起在老板心目中的形象。 第十四课 不要无所事事 新工作开始时可能任务不多。你也许会想:“太棒了!”“我可 以轻松地开始工作了。”但这样其实并不好,无事可做对你而言不是 什么好事情。。因为如果你不知道该做些什么,会很快觉得自己是没 用﹑多余地人。这对一名新员工来说不是一个好的初始状态。看着同 事们不停地接电话,腋下夹着文件夹急匆匆地穿过走廊,忘我地投入 重要的谈话,你会不禁问自己:“公司究竟为什么雇用我?” 虽然你也有一定地工作要做,但显然这家企业最初没有做好安排。 也许企业里地所有人工作都很紧张,没有空余时间为新员工安排工作。 在这种情况下就要看自己的主观能动性了。如果可能地话,在上班第 一天找找自己能干的事。比如熟悉一下电脑程序或学习处理事务地流 程,看看公司里地人都干些什么事情﹑事怎么干的,或者详细地咨询 公司的产品等。 这样做有利于消除你百无聊赖和无所事事的情绪。当同事们都忙 个不停时,你没必要懒散地坐在办公桌旁看着他们。如果同事﹑上司 已经交给你要完成的任务,但他们当中没有任何人可以指导你怎样去 做时,就要把处理事务的主动权握在自己的手里。你有权也应该有信 心到上司那里去要求干点事。可以讲讲自己过去都干些什么,请求分 派到恰当的工作——最终使自己有事可做。 第十五课 “二八定律”使你更高效地完成工作 “大多数人无法高效率地完成工作,就是因为他们把大量精力花 在次要的事情上。”用大量的时间去完成重要的工作,这是巴莱多原 则告诉我们的工作技巧。“一位优秀员工如是说。 19 世纪末 20 世纪初,意大利经济学家及社会学家巴莱多提出: 在任何一组东西之中,最重要的通常只占其中的一小部分。这就是著 名的“巴莱多原则”。 根据巴莱多原则,在一家公司,通常是 20﹪的高绩效的人完成 80﹪的工作。你也许会感到惊讶,但这却是事实。比如在销售部,通 常是 20﹪的人带来 80﹪的订单;在开会时,20﹪的人通常会提出 80﹪的建议。也正因此,所有的优秀员工一致认为:高效率地完成工 作 的 技 巧 源 自 于 将 80﹪ 的 精 力 放 在 最 重 要 地 任 务 上 。 比尔是纽约某油漆公司地销售员,在工作地第一个月,比尔仅挣 了 1000 美元。比尔很气恼:“为什么别人都能挣那么多,而我却这 么少?”分析销售图表后,比尔发现他的 80﹪的业绩源自于他地 20﹪地客户,但是,他却对所有地客户花费了同样地时间,比尔恍 然大悟,拍着脑袋直喊“笨”。第二个月工作开始后,比尔把他手中 最不活跃地 36 位客户搁到最后,把 80﹪的精力集中到最有希望的 20﹪地客户身上,到第二个月月底,比尔赚到的钱是的第一个月的 10 倍。 因此,当你面临很多的工作,在不知如何着手时,当你耗尽全身 的精力,工作效率仍然提不上去时,当你为花了太多的精力做没多大 意义的事而懊悔不已时,那么,就应该及时审视一下自身,看看自己 是不是依照巴莱多的“二八定律”来进行工作的。把 80﹪的精力放 在最重要的任务上,只有这样,你才能高效率地运用有限的精力,有 效地提高工作效率。 将 80﹪的精力用来完成最重要的工作,一个人的潜力就能得到 更好地发挥,这就好像一个果农想要在秋天获得丰硕的成果,就要把 果树上的多余的枝杈剪除掉,只有这样,他才能在来年享受到收获的 快乐。 了解了“二八定律”的重要性之后,你还必须学会根据自己的核 心能力,排定日常工作的优先顺序。建立起优先顺序,然后坚守这个 顺序,工作起来才会事半功倍。 “分清轻重缓急,设计优先顺序”,这是巴莱多定律的精髓。作 为一名新进员工,面对繁重的工作任务,唯有如此,才能加以出色地 完成。有限的精力和时间应用在最具有“生产力”的地方。 第十六课 工作时间不要处理私人事务 在老板看来,工作时间处理私人事务,很大程度上反映了员工工 作时的心态。因此,明智的老板通常把私人事务的多少,当作员工是 否积极上进﹑安心本职工作的一个考核标准。如果你常在工作期间处 理私人事务,老板必会认为你不够忠诚,必须仅仅围绕着产出来进行。 你在工作期间处理私人事务,无疑是在浪费公司的资源和时间。 然而,一些职场新人对此不以为然。工作时间不断接听私人电话, 或是守着电脑大玩游戏达到物我两忘之境,而把工作搁在一边。也许 你会辩解说,我接电话不花公司的钱,玩游戏是因为我已做完手中的 工作,等等,这实在是一种曲解。公司不愿意你接听电话不仅仅是限 于电话费的问题,而是希望你在工作时间内专心致志地做工作。 办公室就是办公的地方,工作时间是工作时间。当你用办公室的 电话“煲粥”的时候,当你沉迷于闲书的醉人情节时,也会影响到他 人的注意力和工作情绪。更何况,你因私事占用工作时间,这本身就 是在浪费公司的金钱。因为你的每一分工作时间,公司都是要付出薪 水的。 永远不要小看工作时间处理私人事务的负面影响。一位老板曾这 样评价一位当着他面打私人电话的员工:“我想,他经常这样做,否 则他怎么连我也不防?也许他没有意识到这样有悖于职业道德。” 另有某公司的老板说:“我不喜欢看见报纸、杂志和休闲在工作 时间出现在员工的办公桌上。我认为这样做,表明他并不把公司的事 情当回事,他只是在混日子。” 由此可见,公私不分,工作时间处理私人事务,既会影响你的工 作质量,也会直 第十七课 老板不在身边也要努力工作 两匹马各拉一辆大车。前面的一匹走得很好,而后面的一匹马常 常停下来。于是人们就把后面一辆车上的货物挪到前面一辆车上去。 等到后面那辆车上的东西都搬完了,后面的那匹马便轻快地前进,并 且对前面的那匹马说:“你辛苦吧,流汗吧,你越是努力干,人家越 是要折磨你。” 来到车马店的时候,主人说,既然只用一匹马拉车,我养两匹马 干嘛?不如好好喂养一匹马,把另一匹马宰掉,总还能拿到一张皮吧。 于是他便这样做了。 一个人工作时所具有得精神,不但对于工作的效率有很大关系, 而且对于他本人得品格,也有重要影响。工作就是你人格的表现,工 作就是你的志趣、理想,只要看到了你所做的工作,就如见其人了。 因此,在任何情形之下,你都不能对工作产生厌恶感,这是最坏 的一件事。假使你为环境所迫,而只能做些乏味的工作,也应该努力 设法从这乏味的工作中找出一些乐趣来。要知道凡是应当做而又必须 做的工作,总不可能是完全无意义的。问题全在于你对待工作的精神 状态如何。良好的精神状态,会使任何工作都成为有意义、有兴趣的 工作。 老板不在身边更加卖力工作的人,将会获得更多的奖赏。这意味 着你的敬业和忠诚。如果只有在别人注意时才有好的表现,那么你永 远无法达到成功的顶峰。如果你对自己的期望比老板对员工的期望更 高,那么你就无需担心会失去工作。同样,如果你能达成自己的最高 标准,那么升迁晋级也将指日可待。 第十八课 今天不是愚人节 虽然许多玩笑开多了表现了一种智慧,在办公室开玩笑可以活跃 工作气氛,有时,开玩笑还能融洽人际关系。但是,有的人爱在办公 室开一些低级庸俗的玩笑,这令同事很尴尬。在办公室开玩笑得有分 寸,不然就会损害个人在职场的形象,并影响职业前途。 作为一名职场新人,切记:有些玩笑开不得。 一是不能和上司开玩笑。一定要记住,上司永远是上司,即使你 和上司是亲戚、同学、朋友,在工作场合,你都应高维护上司得权威, 若自恃与上司交情深而开玩笑,久而久之,上司就不敢再和你交往过 密了。 二是不要拿同事得缺点开玩笑。相处一段时间后,不要以为你很 熟悉对方,随便取笑对方得缺点。比如某女士很胖,上电梯时,电梯 因超载发出警报,这时千万不能拿她开玩笑,否则会伤她自尊心的。 三是不要捉弄人来取悦大家。用玩笑来捉弄人是不尊重人的表现, 开玩笑的前提是善意。严格意义上说,捉弄人不在开玩笑的范畴。捉 弄别人,轻者会伤及你和新同事之间的感情,重者会使你难以融入团 队。 四是不要和异性同事开过分的玩笑。有时候,在办公室开个玩笑 可以调节紧张的工作气氛,异性之间玩笑能让人彼此拉近距离。但异 性之间开玩笑更得把握好度,尤其不能在异性面前开黄色玩笑,这会 降低自己的人格,也会让异性认为你思想不健康。 五是不要玩笑不离口,否则你说正经事时,别人以为你还是在开 玩笑。玩笑开得太多就会给人不够庄重的印象。有得领导还会以为你 不够成熟,不够踏实,失去领导信任,就会错过被委以重任的机会。 六是不能板着脸开玩笑。到了幽默的最高境界,往往是幽默大师 自己不笑,却能把你逗地前仰后合。然而在生活中我们都不是幽默大 师,很难做到这一点。那你就不要板着面孔和人家开玩笑,免得引起 不必要地误会。 第十九课 演绎现代企业地“将相和” 同事之间应该是相互合作的关系,而不是相互竞争的“敌人”。 很多人都会抱着这样一种成见,把同事当作阻挡自己前途的人,这样 的话你一定难以在办公室里立足,更难以发展。只有互惠互利的关系 才可能长久,这是你融入集体而这个集体也接纳你的一个基本前提。 在战国时代,赵将廉颇勇猛异常,攻城略地、战功卓著;新提升 的相国蔺相如胆略超群、足智多谋,奉廷之上斥责秦王,怒发冲冠, 力逼秦王,不失国威,他俩皆为国家栋梁。然而廉颇自恃功大年高, 论职羞于相如之下。每遇相如必极力侮辱,且不愿与其同列朝班。相 如每每忍让、决不相争。其门客询问缘故,相如说:“廉将军是赵国 难得之才,想过亦身负重任。秦国不敢轻犯赵土,因由我两人之故。 将相相斗,必有一伤,不论伤者为谁,皆国家之之祸。”廉颇闻言, 大感惭愧,背负荆条请罪相府。廉颇蔺相如和好,共事赵国,以廉颇 之勇加以相如之谋,使强秦不敢犯境。这就是两千年来一直为人们交 口称颂的“将相和”得故事。 蔺相如以国事为重,对廉颇忍让再三,因为他明白,自己与廉颇 得团结会形成极大的力量,对赵国有益;如果两人相斗,其中必有一 伤,则后果不堪设想,蔺相如成功地协调自己与廉颇的关系,他们的 和好使两人的长处相得益彰,得到了充分的体现与发展。 与新同事的相处也是如此,你应该注意彼此的尊重与配合,只有 做到了这一点,你才能得到更好地施展才华的机会,在竞争中求得发 展。 任何一个公司都比是一个系统,系统的存在都有其目标,系统内 的各元素相互影响,相互牵制,来维护系统的平衡并向目标前进。新 人的到来往往会打破这种平衡。新员工当然都希望好好做事,发挥能 力,与同事搞好关系,但新人常犯的错误是容易孤立地看问题,只注 重眼前的事,却不能将这人或事与整个系统的平衡和目标联系起来, 放在系统的背景下去考虑。换言之,新员工只有系统地看问题,才能 处理好新老员工的关系。 第二十课 “客户的批评比赚钱更重要” 一个顾客的抱怨可以影响到大一片顾客,因为他的尖刻评价比广 告宣传更具有权威性。抱怨直接妨碍销售产品,威胁着企业形象和声 誉,也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展,企业对此千万不要 掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好,则有 70﹪顾客仍会继 续光临;若能在 24 小时之内尽快解决,会有 95﹪的顾客再上门。 一些公司给员工培训时总是不忘告诉他们:“客户的批评比赚钱 更重要。从客户的批评中,我们可以更好地吸取失败的教训,将它转 化为成功的动力。”企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一 种尊重,许多事实都证明了这一点。 在服务时,可能会遇到各种各样的客户,难免会受到批评、指责、 冷遇、刁难等不公正的待遇,在这种情况下,作为个初入门者,应抱 有“客户永远是对的”这种观念去对待。只有这个观念存在于胸,才 能冷静地找出有针对性的解决办法。 每一名刚跨入公司的员工应具备这样的意识,一旦让客户产生丝 毫不快的感觉,要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天 还难。当他们遇到将要引起争执的场合时,往往会巧妙地转移话题, 促使整个沟通过程朝向有利于自己地方向发展。 争论是说服客户的大忌,许多人不是不懂得这个道理,而是不懂 得怎样有效地控制自己。克服与回避是减少争论得最好办法。比如: 微笑着保持沉默,试着改善双方洽谈得气氛;打断客户的话题,给他 们展示一件与此时争论无关的物品,转移他们的视线;或者乘机与对 手谈论别的问题;表示某种歉意,扰乱对方希望争论的兴趣,有时候, 可以转身去做一件小事,以消除紧张气氛;作为一名新员工,应时时 刻刻提醒自己,自己必须善于适应顾客,而不应该要求顾客适应自己。 第二十一课 善于领会领导的“潜台词” 看云识雨、见微知著是一个聪明员工的标志,更是良好的职场沟 通能力的体现。听懂领导语中深义大有讲究。所谓“潜台词”,顾名 思义,就是不讲出口,却放在心上,或以身体语言来表达,或以面部 表情来示意。职场之中,领会上司的意图,读懂上司非常重要。 通常情况下,领导的潜台词十分多。因为很多时候,碍于身份的 关系,许多话领导无法直截了当地讲出来。这时,如果你是一个有心 人,通过察言观色,充分领会他地言外之意、话外之音,你肯定会获 得领导的认可。 加盟到一家顶级广告公司后,王晖兴奋极了。但努力了一段时间 后,王晖发现自己的创意死亡率高,成活率很低。王晖非常纳闷。一 天,王晖向领导建议一个很好的宣传计划。起初领导听得眉飞色舞, 可是到最后态度上稍微冷淡下来。为什么呢?眼看计划又要被“枪 毙”,王晖很着急,肯定是卡在领导不便说明的地方了。他一想,领 导最紧张的是钱,何不从这个角度着手试探。于是就说:“宣传计划 既然是这么好,我们不妨邀请几家相关单位赞助。这不是我们省钱的 问题,而是一石二鸟,互助互惠。”领导听后,顿时眉开眼笑,不住 地称赞王晖脑子活,是个“机灵鬼”。 领悟领导地“潜台词”,是一个职场中人不可或缺的法宝。它可 以让你博得领导的欢心,给领导以懂事明理、机制灵活的感觉。如果 领导总抱怨你“不灵童”、“交代多少遍也不明白”,那么你最好在 “领悟力”上多下功夫。否则你将很难有出头之日。 要想变得“机灵”点儿,能够把握领导的意图何潜台词,你就要 多费点心思,根据领导说话的语气何表情,去捕捉、判断其本意。比 如,领导说:“我不必参加这次宴会了吧。”如果你信以为真,无疑 你会失败。因为话中的“不必”、“吧”,很明显有半推半就的意味。 他希望的是你再次邀请他,以便显示他的某种尊贵何权威。这时,你 可千万不要错过表现自己的良机!只有这样,你才能与领导相处得愉 快。 第二十二课 “沉默是金”等于慢性自杀 在诸多人才辈出得现代组织中,信守“沉默是金”者,无异于慢 性自杀。有些新进员工遇到领导噤若寒蝉,不敢吭气,这更是一个严 重问题。正确的工作态度何工作效果虽然重要,但充其量也只能让你 维持现状,如果想真正地有所提高,必须主动与领导沟通。 阿尔伯特是美国金融界的知名人士。他初入金融界时,他的一些 同学已经在金融界内担任高职,也就是说他们已经成为领导的心腹。 他们教给阿尔伯特的一个重要的秘诀,就是“千万要肯跟领导讲话”。 话之所以如此说,就在于许多员工特别是刚来的新员工,对领导 有生疏及其恐惧感。他们见了领导就噤若寒蝉,一举一动都不自然起 来,就是职责上的述职,也可免则免,或是拜托同事代为转述,或用 书面形式报告,以免受领导当面责难的难堪。长此以往,与领导的隔 膜肯定会越来越深。 然而,人与人之间的好感是要通过实际接触和语言沟通才能建立 起来的。一个员工,只有主动跟领导面对面的接触,让自己真实地呈 现在领导面前,才能令领导直觉地认识到自己的工作才能,才会有被 赏识地机会。 在许多公司,特别是一些刚刚走上正轨或者有很多分支机构的公 司里,领导必定要从各个角落物色一些新的帮手。此时,他所选择地 肯定是那些有潜在能力,且懂得主动与自己沟通的人,而绝不是那种 只知一味勤奋,却怕事不出头的员工。 因为两者比较之下,肯主动与领导沟通的员工,总能借沟通渠道, 更好地领会领导的意图,把工作做得近乎完美,所以总能深得领导地 欢心。 想主动和领导沟通的人,应懂得主动争取每一个沟通机会。事实 证明,很多与领导匆匆一遇的场合,可能决定着你的未来。 比如,电梯间、走廊上、吃工作餐时,遇见你的领导,走过去向 他问声好,或者和他谈几句工作上的事。千万不要像其他同事那样, 极力避免让领导看见,哪怕与领导擦肩而过也不肯主动说话。能不失 时机地表明你与领导兴趣相投,是再好不过了。 领导怎会不欣赏那些与他兴趣相投的人呢? 第二十三课 不要急于请教上司 作为一名新人,在工作中,我们常常会向上司请教一些问题,这 些问题有些是我们难以解决的工作难题,有些是我们不敢自作主张的 “大事”,但是不管遇到什么情况,都不要在未思索之前就匆忙呈上 去。 因为当你向上司请示:“这件事该如何处理”时,上司可能会反 问你:“你觉得怎样解决才是最好的?”如果没有任何准备,你可能 会不知所措,无法回答,或者支支吾吾、毫无逻辑。这样做就等于告 诉上司,你没有进行思考和判断,缺乏独立工作的能力。对于一个职 场中人来说,这种不负责任的态度是非常要不得的。 所以,向上司请教前,心里一定要好好思考一番,有了自己的看 法再去向上司请示,以便上司问即使能够从容不迫地回答,这对树立 你在上司心目中的良好形象会起到积极的作用。在思考解决办法前, 针对问题要想办法搜集有关工作的正确情报,然后整理、分析,以保 证你的回答有很高的利用价值,能够得到上司的认可。 不要害怕上司驳回你的看法。要耐心地倾听上司地分析和结论, 找出自己思考方法和深度方面地不足。多次与老板进行这样深层次地 沟通,有利于你从公司地大局出发,了解上司地思考倾向,久而久之 自然能了解上司地想法,下次再遇到类似地问题时,就会考虑得更周 到了。这是一个人磨炼自我,取得进步的好机会。 如果每次上司向你询问文人体的解决方法时,都能看到你充满自 信的面容,听到你见解独到的回答,相信你的发展前景一定会很乐观。 因此,任何时候,抢先思考对职业人士来说都是十分重要的。 第二十四课 真知道不是假知道 工作中不懂装懂,是职场新人常犯的错误。出现这种情况,往往 是害怕自己被别人看做不称职或者是怕丢面子的缘故。不懂装懂导致 的后果是十分严重的,它除了危害你的职业前途之外,还有可能给公 司带来业务上的损失等严重问题。看以看下面的例子。 陈雨生是广告公司业务经理,他新招聘了一个女职员芳芳,教给 她的东西,她都忙不迭地应声:“嗯,我知道”,真正让她去做,才 发现她什么都不知道。一次,一家饼干客户答应上电视广告,请陈雨 生排播放时间表,陈雨生很快地为顾客安排好时间表,却因为临时插 进另一个会议,请芳芳送过去。结果开完会,就接到客户的抱怨电话, 原来芳芳送错了,因为她看不懂电视播放的时间表。诸如此类的问题 不断发生,不懂装懂、自作聪明,然后是后果暴露、眼泪攻势……和她 沟通常常是陈雨生说东,她理解的却是西,结果越帮越忙,让上司收 拾烂摊子,这种员工着实让老板伤透脑筋。 作为一名职场新人,你原本就是一个菜鸟,不懂的地方越多,课 提高的空间也就越大,只要虚心学习,终有一天,你会成为展翅高飞 的雄鹰的。掩盖自己的不懂有害无益。 第二十五课 要管好“闲”事 许多著名的大公司认为,一个优秀的员工所表现出来的主动性, 不仅仅是能坚持自己的想法或项目,并主动完成它,还应该主动承担 自己工作以外的责任。这能看出员工的诸多优良特质,如:进取、主 动、能干、忠诚等等。 比尔在一家商店工作时,一直自我感觉很好。因为它总能很快做 完老板布置的任务。一天,老板让比尔把客户的购物款记录下来,比 尔很快就做完了,然后便与别的同事闲聊。这时老板走了过来,扫视 了一下周围,然后看了比尔一眼。接下来老板一语不发地开始整理那 批已经订出地货物,然后又把柜台和购物车清理干净。 这件事深深震动了比尔,他瞬间发现自己一直以来是多么愚蠢, 他明白了一个人不仅要做好本职工作,还应该主动地再做一些,哪怕 老板没要求你这么做。这一观念地改变,使比尔更加努力地工作,他 由此学到了更多地东西,工作能力突飞猛进,最终比尔成了公司地副 总经理。 有时,你的老板或是同事的某种处理事务的方式也许效果不高, 而他本人并未觉察或不知如何改进。这时,如果你有好的注意,就应 该主动地提出来。主动提出合理化地建议,不但可以为你赢得好人缘, 更有利于你与同事地合作,提高工作效率,进而推动整个组织绩效地 提高。要做到这一点,你必须主动了解和学习公司业务运作地经济原 理,为什么公司业务会这样运作?公司地业务模式是什么?如何才能 盈利?……主动关心整个市场动态,分析竞争对手地错误症结,可以 避免思维地固化,从而提高你的工作能力。 作为一名新进员工,只有时时处处表现出你的主动性,才能获得 机会的眷顾,并最终成就卓越。 第二十六课 别人说的,你听懂了吗? 美国知名主持人克林莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长 大后想要当什么?”小朋友天真地回答:“我要当 飞机驾驶员!”克林莱特接着问 “如果有一天,你地飞机飞到了太平洋上空,所有的引擎都熄火了, 你会怎么办呢?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好 安全带,然后我挂上我的降落伞先跳下去。” 当现场地观众笑得东倒西歪时,克林莱特继续注视着这孩子,想 看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出, 这才使得克林莱特这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容,于是克林莱 特问他:“为什么要这样做?”小孩子的回答透露出一个孩子真挚的 想法:“我要去拿燃料,我还要回来!我还要回来!” 你听别人说话时——你真的听懂了他说的意思了吗?你懂吗? 如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的意思”:听话不要听一 半;还有,不要把自己的意思投射带别人所说的话上头。设身处地地 “倾听”就是要通过对方的言谈,明了对方的观点、感受和内心世界。 这种倾听要耳到、眼到、心到,用眼睛去观察,用心去体味,真 正进入他人的感受,而且还能把它投射回去。全神贯注地倾听就是要 面对着对方,聚精会神、专心致志地听,对他讲的内容很有兴趣,决 不走神、分心。戴尔?卡耐基说:“成功的交谈,并没有什么神秘。专 心地注意那个对你说话的人,是非常重要的。再也没有比这么做更具 恭维的效果了。” 第二十七课 不要太乐观 过于乐观的你只要认为目标有一丝达成的机会,便干劲十足。一 份新的工作摆在你的面前,你踌躇满志,准备大干一番,以成就一番 事业。但过于乐观也会使你对前面的陷阱而不见,最终掉下去,让我 们来看一下下面的例子。 公司老板给了你一个新的任务:整理图表。你自信心很强,只要 能有所作用,就尽心尽力。以下是你向老板做的工作汇报。 “现在我开始报告科技电脑公司的组织图表。本次报告,可以供 你参考。”当史提口若悬河地开始报告,图标出现在前方地荧幕上。 “……最后,行政单位应负责制定公司目标。”老板很高兴听到 你终于说到重点。 “拟订策略计划乃本部门之职责。我们每年提出一次报告以为年 度预算做准备。以下是我们如何拟定计划……” 老板对于最后结论之简单感到惊讶不已。对于这种规模的共识, 老板从未见过如此简单的策略计划。很不巧,你提出的策略计划并未 纳入重点——例如东南部市场的行销计划。你的乐观再度忽视了什么 对公司是重要的判断。老板该如何在不损及你的乐观想法下,将你拉 回到现实中呢? 乐观的你可能成为公司中表现最优秀的一员。你思考非常有条理, 做事一丝不苟,而且卖力工作。然而,如果你太过乐观,就可能忽略 重要的计划问题。当你并未将重要的行销计划纳入公司策略计划时, 已出这种特质。你应把注意力多放在重要的细节上。乐观主义者常因 脚步过快而忽视重要细节。你应当谨慎地觉察现实中的陷阱,避开它, 切记:细节的疏忽往往是致命的,无数的例子说明了这一点。 第二十八课 别做“恐惧”的俘虏 在职场上,时刻游离着一个可怕的身影——恐惧。它让很多人在 挑战面前莫名奇妙地退却,它所禀赋的可怕力量,足以摧毁一个人的 意识,妨碍一个人更好地利用、把握时机。一位哲学家说过:“恐惧 是意识的地牢,它跑进里面,躲藏起来,企图在里面隐居。恐惧带来 迷信,而迷信是一把短剑,伪善者用它来刺杀灵魂。”可以说,对于 每个年轻人来说,无论在事业追求,还是在处理人际关系上,恐惧都 是走向成功的头号敌人。 李明大学毕业后,来到某保险公司做职员。在公司里,每做一件 事,他总是先想别人会怎么评价他。一想到别人会提出反对意见,会 否定他的做法,他就暗暗地不寒而栗。于是话也不敢多说。工作时, 他总嫌自己长相不好,没有亲和力,对客户直接接触的工作,他总是 能躲就躲。更严重的是,上司无意中的一句冷话,一个漠然的表情, 都令他产生失业的恐惧。结果,他的工作成绩总不能让人满意,致使 上司真的开始考虑他的去留问题。 毫无疑问,李明是自我恐惧心理的牺牲品。其实在做工作时,每 个人的心中都或多或少有些恐惧,比如害怕犯错,担心该做的工作做 不好,害怕被人“打小报告”等等。不同的是,当恐惧开始侵占思想 领地时,失败的员工只会让这些恐惧在脑中相互交叠,进而故步自封, 不愿在工资中冒任何风险;优秀的员工却会鼓起勇气,把恐惧转化为 采取行动,用行动来抚平焦虑的情绪,提升信心。事实证明,行动是 攻克恐惧的有效工具。当你行动起来后,就会发现,很多事情并不像 你想象的那样可怕、那样困难,你可能会很顺利地就做成了。当你圆 满完成任务时,再回头看看,你会感到克服恐惧原来也很简单。 第二十九课 要对数字敏感 洛克菲勒是美国石油大亨,他的老搭档克拉克这样说他:“他有 条不紊和细心认真到了极点,如果有一分钱该归我们,他要取来;如 果少给客户一分钱,他也要客户拿走。” 洛克菲勒对数字有着极强的敏感,他常常在算帐,以免钱从指缝 中悄悄溜走。他曾给西部一个炼油厂的经理写过一封信,严厉质问: “为什么你们提炼一加仑油要花 0.0182 美元,而另一个炼油厂却只 需 0.0091 美元?”这样的信还有:“上一个月你厂报告有 1119 个 塞子,本月初送给你厂 10000 个。本月你厂用去 9537 个,却报告 现存 1012 个。其他 570 个塞子哪去了?”这样的信据说洛克菲勒写 过上千封。他就是这样从书面数字——精确到毫、厘、个,分析出公司 的生产经营情况和弊端所在,从而有效地经营着他地石油帝国。洛克 菲勒这种严谨认真的工作作风是在年轻时养成的。他 16 岁时初涉商 海,是在一家商行当薄记员。他说:“我从 16 岁开始参加工作就记 收入支出帐,记了一辈子。它是一个能知道自己是怎样用掉钱的唯一 办法,也是一个人能事先计划用钱的最有效的途径。如果不这样做, 钱多半会从你的指缝中溜走。 第三十课 “多接触,多汇报” 接到一项任务后,不管工作成效的好坏,都不要在领导问起时才 汇报,这样的态度很糟糕。工作汇报应该是随时进行的,尤其是发生 变动和异常情况时更应该及时汇报,这是员工的天职,也是常识。 有些人总是在领导问起“那件事进行得如何了”时才会汇报,这 样显然是不行的。作为一名下属,要尽量在领导提出问题之前主动汇 报,即使是要花费很长时间才能完成的工作,也应该在中途提出报告, 让领导了解工作是不是依照计划进行了,如果不是,需要做哪些方面 的调整。这样一来,即使工作无法依原计划达到目标,让领导知道经 过原委,才好采取有效的补救措施,减少损失。 即使只出差两三天,在途中也应该打电话向领导汇报工作进行的 状况,这样一方面有助于来办了解你的工作进展
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人力资源部制定企业年度培训计划
人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至,又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划 重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计 划的实施,人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核 计划、职业发展计划,而培训计划是这些计划得以有效实施的保障,因此,人力 资源部需要对年度培训进行统筹安排,组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常,各个企业都在做年度培训计划,但是由于企业管理水平、人力资源干 部素质以及企业对培训的看法的不同,导致各个企业的年度培训计划存在较大 的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表,下发给各部门,然 后由人力资源部汇总成年度培训计划,由总经理办公会讨论通过。这个程序基本 上没有太大的差异,绝大多数企业都是如此。 其中,区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单,在需求 调查表上列了一些比较流行的课程,让部门根据需要去选择,而课程的介绍往 往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等 内容则无法准确获知,所以,当需求调查表下发到部门的时候,部门负责所做 的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾,对 于自己到底需要什么样的培训,对什么人进行培训,以及人力资源部能提供什 么培训等根本不关心,在他们看来,这又是例行公事,只要把人力资源部下发 的表格填写完成,就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业,除了列出一些课程名称之外,还会设计一些开放式 问题,如:“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”,“希望通过什么方式 进行培训等”,但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看 来摸不着头脑的问题,于是,他们依然是在课程后面打勾。 因此,制定年度培训计划时需要注意以下三个问题: 第一, 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求,是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求,而不是时下有哪些 最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误, 就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发,而是 从培训提供商出发,不是考虑员工的工作需要什么培训,而是从 一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发,把这些课程 重新编排,作为需求调查的内容。 第二, 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人,以 为培训就是听口碑好的老师的课,不管老师讲什么内容,只要是 名师,只要是知名的培训机构,就是最好的选择,因此,他们把 知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头,制定本部门的培 训计划。 其实,培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动 都是为了帮助员工提升绩效,帮助员工与企业步调一致,目标统 一。 所以,只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求,也是 企业最需要的。从这个观点出发,人力资源部在设计培训需求调 查表的时候,就要从员工的绩效出发,设计结构化的培训需求调 查表。关于这个问题后面还要详述。 第三, 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标,其实很简单,也很明确, 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上,可以根据员工 的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核,确定针对性的培训目 标。例如,上一绩效周期内,员工在工作计划方面存在薄弱环节, 工作缺乏计划性,或计划不合理,可以设计一个《如何做好计划 管理的课程》,培训目标是:掌握计划管理的理论、学会编制计划 学会检查计划。 第四, 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效,人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书,年 度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容: ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面,一是年度工作计 划对员工的要求,一是员工为完成工作目标需要做出的提升,通过两个层面的 分析,得出公司年度的培训需求。 实际上,培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的,因此在设计员工培 训结构化表格的时候,要结合员工的绩效来做。具体来讲,可以设计这样几个维 度:知识、技能、态度,在过去一个绩效周期内,员工在知识、技能、态度方面和 公司的要求存在哪些差异,把这些差异点找出来,作为员工改进计划,列入培 训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后,人力资源部要组织做培训需求汇总 , 然后结合公司的年度目标任务,与培训需求进行比对,找出其中的契合部分, 并汇总整理,形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准,把培训需 求分好类别,在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时,可以按照培训的内 容来分类,譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。 也可以按照培训对象来分,譬如:新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人 员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求,选择合适的课程,列出培训目标、课程大纲,培训课 时以及实施时间。在设计培训课程时,要注意课程的先后逻辑关系,做到循序渐 进、有条不紊。培训方式的选定上,也要根据参训人员的不同,选择出最适合的 方式。例如中层管理人员培训,中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发 通过培训,激发经理级员工的个人潜能,增强团队活力、凝聚力和创造力,使中 层管理者加深对现代企业经营管理的理解,了解企业内外部的形势,树立长远 发展的观点,提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种:选择内 训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对 下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训,新员工岗前培训主要 针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员,内容为公司级培训,之后由所 在各单位进行二级培训,所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培 训,采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式,使新员工逐步认识公司, 加深对公司企业文化的理解,获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源,是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训 师来讲?或者为节省开支买讲师的光盘,在企业内部播放?这些都是培训主管 应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程,结合市场行情,制定培训预算。培训预算要经过相应 领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素,如公司业绩发展情况,上年度培 训总费用、人均培训费用等等,在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有 比例的加大或缩减培训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题,一般培训费用包括讲师费、教材 费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等,一项培训课程应全面考虑这些费 用,做出大致预算。在预算得出后,可在总数基础上上浮 10-20%,留些弹性的 空间。 编写计划 在以上工作的基础上,编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批,批准后的年度培训计 划作为年度计划的一部分,就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核,由人力资源部的负责人和主 管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性,找出存在的问题,进行改善,确 定一个最终版本,提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事 会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发,制定公司员工培 训的长远规划,并写进公司的年度计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的,例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保 密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等,面对种种风险,企业的防范措施要 做到以下几个方面:依法建立劳动、培训关系;建立有效的激励机制;鼓励自学 加大职位培训力度;完善培训制度,提高培训质量;运用法律手段保护公司专 利技术等,尽可能降低培训的风险。 另外,要组建项目管理小组,确定项目小组成员,人员确定到位后,每人 各司其职,明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任,并及时向项目小组 成员通报,同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划,由项目小组成员全 程参与,直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程,使 之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要,人力资 源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》,并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面,公 司在企业发展的同时,要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会,有施 展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能 力及获利水平提高的原则,以员工为中心点,切实提高和改善员工的态度、知识 技能和行为模式。良好的计划是成功的一半,当培训计划在为企业经营和业务发 展提供帮助,在为管理者提高整体绩效时,培训将发挥出最大的作用。
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员工手册培训-人事管理制度
员 工 手 册 目录 第一章 人事管理制度 第二章 行政管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 一、行为规范 三、发文制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 二、规章制度 四、员工意识 四、请假制度 八、公司福利 Part 01 第一章 人事管理制度 一、入职流程 五、休假制度 二、劳动合同 六、加班和调休制度 三、考勤制度 七、薪酬管理制度 四、请假制度 八、公司福利 01 入职流程 进入试用期 入职培训 进入公司流 程 1 、提交入职资料 2 、办理入职手续 3 、录入指纹考勤 4 、提交体检报告 5 、参加入职培训 1 、提交转正申请 2 、评估转正申请 1 、签订劳动合同 2 、进入试用期 3 、办理社保五险 3 、转正员工面谈 02 劳动合同 资料准备 身份证、学历证书、学位证书、专业 技术证书、个人简历、离职证明、照 片 ( 办理社保用,需电子版),填写 并提交《员工入职登记表》、 《 XXXX 公司入职职业规划表》, 保证其真实性,如有虚假,将予以辞 退,并不作任何经济补偿 试用期内离职须提前三天提交离职 申请;正式员工离职须提前一个月 提出书面申请,方可办理离职手续 离职程序 合同签订 一个月内签订劳动合同,试 用期 3 个月,合同有效期 3 年 试用期内表现优秀可 向部门主管申请提前 转正 提交转正 03 考勤制度 5 天 8 小时工作制 上午: 09 : 00-13 : 00 下午: 14 : 0018 : 00 指纹刷卡记录考勤 漏打卡、无故不打卡均视为旷工 严禁代打卡 上午茶歇时间 11 : 15-11 : 30 03 考勤制度 迟到 员工晚于规定上班时间到岗、 且未超过 30 分钟 ( 含 ) 的; 公司原则上允许每月 2 次的迟 到情况,超过 2 次即按迟到处 理。 早退 员工早于规定下班时间离岗,且 未超过 30 分钟 ( 含 ) 的; 旷工 员工未办理请假手续,或请假手 续尚未获批即擅自离岗的; 假期届满且无续假仍未到岗的; 晚于规定的上班时间或早于规定 的下班时间超过 30 分钟的; 上、下班未打卡的; 违法乱纪被公安机关拘留、甚至 逮捕的; 用不正当手段,骗取、涂改、伪 造休息休假证明的。 03 违规处理 旷工 迟到 迟到或早退时长 T 处理办法 员工旷工,根据旷工时长,按日工资标准的双倍扣 罚。 5≤T≤15 分钟 扣款 10 元 / 次 旷工半天的,另予全公司内通报并警告一次。 15 分钟< T≤30 分钟 扣款 20 元 / 次 旷工一天的,另予全公司通报并记过一次。 T > 30 分钟 视作旷工半天处理 连续旷工 3 天以上或月累计旷工 5 天或年累计旷工 10 天以上者,公司除按上述标准罚考勤款外,还将 与其解约,且不予支付任何可能存在的经济补偿金 或赔偿金等,并保留向其追索权益损失的权利。 03 全勤与奖励 全勤:全月无请假、迟到、早退、旷工情况的; 全勤奖励:员工全勤,当月奖励 100 元全勤奖金。 04 请假制度 请假 1 天以内 至少提前 1 个工作日申请 请假 1 天以上 至少提前 3 个工作日申请 连续休假 5 天 至少提前 10 天申请 休婚假 至少提前 30 天申请 休产假 至少提前 60 天申请 1 、未经批准休病假或者未按照公司规定提交相关 请 病 假 提 出 的 时 间 请 病 假 的 原 则 04 请病假注意事项 1 、慢性病应至少提前一个 证明材料的,均视为旷工; 工作日向权限审批人提出, 2 、员工不得采用虚假证明(含骗取、伪造、篡改、 2 、急性病、突发性疾病允 涂改病假证明),否则视为违反规章制度的行为并 许当日口头请假,就诊后于 给与旷工处理; 三日内补交相关证明单据。 04 病假工资计算 病假应提供正规医院出具的病假证明:诊断证明书及 休假建议条、门诊病历、医药费收据、挂号证明、出 院记录等证明原本,行政部留相关复印件备案; 病假工资按北京市最低工资标准的 80% 发放; 病假期间补贴按日扣除; 对于医疗期满的员工,因身体疾病原因导致出勤率低 于 80% 的,视为不能从事工作的情形。 05 休假制度 每年 11 天法定休假日 1 元旦 1 天( 1 月 1 日) 2 春节 7 天(含调休) 3 清明节 1天 4 劳动节 3 天(含调休) 5 端午节 1天 6 中秋节 1天 7 国庆节 7 天(含调休) 8 妇女节 全体女性员工放假半天,若遇周六、周日,不予另行补假; 05 婚假 法定结婚年龄:男 22 周岁,女 20 周岁。 晚婚年龄:男 25 周岁,女 23 周岁。 婚假为带薪假。 员工在公司工作期间登记结婚,可享受 3 天(指自然天数)婚假。晚婚者,可另增加晚婚假 12 天。 再婚者,仅可享受法定婚假 3 天,不能享受晚婚假。 婚假包括休息日和法定休假日,原则上应在结婚 登记后一年内一次性休完,确因工作需要无法一 次性休完者,最多分两次使用,余则不再补假。 员工请休婚假,须至少提前十天提出,凭结婚证 办理休假手续;或在结束婚假返岗当日将结婚证 原件、复印件交行政部核验备案(原件将在核验 后交还员工)。 05 产假 前提:遵守国家计划生育政策(已婚、计划内生育)。 分类:产前检查假 ( 女 ) 、生育产假 ( 女 ) 、产后陪护假 ( 男 ) 。 产前检查假:女员工怀孕后,可遵医嘱定期产检,每次半天,一般不超过 15 次。初次请休产前检查假时, 须提供医院检查证明。 生育产假: 90 天(其中产前休假 15 天)。 初育晚育的,增加 30 天。 晚育且领《独生子女父母光荣证》的,增加 44 天。 剖宫产的,增加 15 天。 多胞胎生育的,每多生育一名婴儿,增加 15 天。 产后陪护假: 7 天 ( 男 ) 产假包括法定节假日和公休假日在内。 05 产假 女员工怀孕期间的特殊考勤。 怀孕后,可视情申请推迟半小时上班,以错开交通高峰期的 拥挤人流,避免发生意外。 怀孕 7 个月(含)以上,各部门可根据实际工作需要,每天 安排一小时额外休息时间,期间计算为劳动时间。 已婚女员工怀孕流产 怀孕时长 怀孕 4 个月以内 怀孕 4 个月 ( 含 ) 以上 流产假期 15 天 , 特殊情况由医务部门出具意见,可适当延长, 但最多不超过 30 天。 42 天 05 产假工资计算 产假工资 产假工资又叫生育津贴,社会保险中生育保险的相关规定如下: 女职工按规定享受产假期间的生育津贴,生育津贴按照女职工本人生育 当月的缴费基数除以 30 再乘以产假天数计算,生育津贴为女职工产假期 间的工资。 生育津贴由社会保险经办机构拨付到用人单位,用人单位按实际金额发 放员工生育津贴。 05 哺乳假 前提 时间 遵守国家计划生 1 、有不满一周岁婴儿的女职工,每天两次,每次 30 分钟(包括路途 育政策(已婚、 计划内生育)。 时间,也可合并为每天一小时,但不能累积存休)直至婴儿一周岁。 2 、多胞胎生育的,每多哺乳一名婴儿,每次增加 30 分钟。 3 、若哺乳期满时值盛夏,可根据实际情况,适当延长 1-2 个月。婴儿 身体特别虚弱的,经医务部门证明,可酌情延长。 06 加班和调休制度 加 班 公司提倡每位员工通过改进工作方式、提高工作效率的方法完成工作,在规定的时间内完成工作,尽 量避免超时工作,原则上公司不鼓员工加班,部门负责人有责任关注并避免过多的加班。 各部门只有在具备下列条件之一时,才可组织员工加班: ( 1 )公司原因须安排加班的; ( 2 )为完成公司下达的紧急任务的。 加班人员应提前向人事部递交《加班申请单》,(递交时间 : 工作日应急加班于当天 18 : 00 前;周末加班于 加班前最后一个星期五的 18 : 00 前,国家法定节假日加班则于加班前一周。);特殊情况不能按时提交者,应由加 班人员的部门主管电话通知人事部,在正常上班后的第一个工作日 18:00 前补交。 加班起止时间以打卡为准; 加班需一次一申请,禁止月累计填写申请单。 工作日加班时间一般 1 小时,经公司与该员工协商后,在保证员工身 体健康的前提下最多不得超 3 小时 / 天,每个月加班时间不得超过 36 小时。 06 加班和调休制度 1 员工平时零星加班以及周末加班或特殊原因的紧迫需要而统一的加班,原则上都采取调 休的方式进行调休。调休最小单位为半天,不足半天的可将加班时间积累到一起调休。 2 3 调 休 4 5 员工调休需提前 1-2 个工作日填写《调休申请单》,由部门主管审批后交予人 力资源部备案。 调休时间最长原则上不得超过一周。具体调休时间由员工所在部门主管 安排。 如有加班,请病假、事假可以使用加班进行调休。 加班在一年以内调休完毕,每年末结清一次,不允许跨年调休。 07 薪酬管理制度 薪酬 制度 01 不允许打探其他员工的薪酬,亦不允许 02 员工对于非因本人原因直接或间接获知 03 每月 15 日发放工资,逢节 将自己的薪酬情况告诉其他员工; 的其他员工的薪酬信息,有保密义务 假日则顺延或提前发放。 07 薪酬组成 月工资 基本 工资 + 绩效 工资 + 餐费 补贴 + 全勤 奖 + 其他 补贴 - 个人 相关 扣款 + 奖金 + 月工资 = 基本工资 + 绩效工资 + 餐费补贴 + 全勤奖(根据出勤情况确定) + 其他补贴 个人相关扣款 + 奖金(根据公司整体效益和个人综合考核确定) + 课时费(课时费仅适用于培 训部,根据讲师级别不同课时费标准不同,具体可参照《培训部讲师管理制度》。) 课时 费 08 公司福利 高端大气的咖啡机。 公司福 利 05 健康安全的贴熊猫壶。 04 01 02 03 暖心的水果沙拉、冰糖雪梨汤等。 各种美味、健康的茶点和零食。 各种好喝的咖啡、红茶、绿茶、红糖 姜水、可可等。 08 公司福利 优雅舒适的办公环境。 一应俱全的茶水间。 每天 25 元的高标准午餐补贴。 每天 15 分钟人性化的茶歇时间。 不固定的品酒时间。 每月集中一次的生日庆祝。 养老、工伤、失业、生育、医疗保险。 意外伤害险。 入职体检及每年健康体检。 节假日礼品。 不定期团体活动:例如春游、聚餐、 K 歌等。 女员工享受每月 1 天无条件休假假期。 Part 02 第二章 行政管理制度 一、行为规范 三、发文制度 二、规章制度 四、员工意识 01 行为规范 爱护公物,节约开 支,杜绝浪费 STEP 01 遵纪守法,忠于职 守,克己奉公 STEP 02 严禁在工作时间玩游戏、看电影、 聊私、浏览与工作无关的网页 STEP 03 服从领导,关心下 属,团结互助 STEP 04 STEP 05 严禁以任何手段,蓄意破坏公司 网络或窃取公司网上的保护信息 02 规章制度 01 员工在上班时间内,要注意仪容仪表,总体要求是:得体、大方、 整洁。 02 员工在上班期间,不能穿拖鞋,不能穿背心。 03 请注意使用电话时的礼貌用语及通话时间。 04 请勿使用办公室电话拨打私人电话。 05 公司总机电话正常情况下由自己工位人员接听,但如果同事 不在其岗位的时候,其他同事应帮忙接听电话,接办并做好相 关事宜的记录。 06 所有员工应保持手机、微信、邮件的 24 小时开通,并下载 使用“明道”软件的客户端 , 公司事务邮件发送即默认视为已传 达。 07 公司电脑的使用本着“谁使用谁负责”的管理原则。 08 职员在班期间需要长时间外出或者下班时,应关闭电脑 主机及显示器。 09 为了不影响公司网络服务的速度,请各位同事在正常办 公期间,节约不必要使用的网络资源。 02 规章制度 10 打印机要进行定期保养,每个月月底行政部门需检查 一下机器运行情况。 11 请勿在打印机、传真机上放置重物、液体。 12 打印相关材料时,请节约使用每一张纸,基本定稿再 打印,尽量两面复印或者打印。 13 爱护公共办公设备。 14 公司办公用品统一由公司行政部负责采购、登记及管理。 15 员工领用办公用品需填写《办公用品领用登记表》,向行政部申请领用。 16 如需购置办公用品,需先得到领导的审批后,由行政部统一采购。 17 每月月底行政部统计本月各部门领用的办公用品数量,报总经理助理处。 18 办公用品使用本着节约、爱护的原则,请各位同事不要随意破坏、丢弃。 02 规章制度 19 公司印章印统一由总经理负责管理; 20 当文件需要公司盖公司印章的时需向行政部申请填写《印章使用 登记表》,不得将章印盖在空白纸、空白表格、空白合同等空白处。 21 所有盖有公司印章的文档,需保存至总经理办公室统一管理。 22 一个良好的个人卫生行为习惯,可以保证良好的健康及高 效率的工作,请各位保持办公区域的干净及整洁,随手捡起地 上的纸屑垃圾。 23 请各位同事中午就餐后,自行将餐后垃圾收拾放在塑料袋 中,再将垃圾倾倒在办公室外的垃圾房内,以免在办公室产生 异味。 03 发文制度 本条制度所指文件,是指以公司名义或者以总裁办名义发布的,以公司全体员 工为受众的通知、通报、规章制度等下行公文。对于部门内部发布的规章制度、 通知、通报等,则不在本制度约束范围内,但需要在行政部备案。 行政部为公文处理工作管理机构,主管公司各类公文处理工作。各部门内勤 (没有设置内勤的部门应当指定专人)负责本部门对内对外的公文处理工作。 文件发布的形式包括纸质件和电子件。 通知、通报等下行公文起草校对完毕后,填写《 XXXX 公司 发文签批表》由部门负责人填写审核意见并 签字后,提请行政部,由行政部填写审核意见并签字后提交总裁办签发,最后根据领导签发意见进行发布, 并负责文件的登记、编号。 对于规章制度等重要文件的发布,由行政部先提交公司经营班子成员审核征求意见,并根据审核意见修正, 提交总裁办,经总裁办讨论通过后,行政部填写《 XXXX 公司 发文签批表》,提请总裁办签批后发布。 04 员工意识 1 员工意识 4 团队意识 2 诚信意识 3 节约意识 保密意识 Thank You
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世邦魏理仕物业管理服务有限公司员工管理培训手册(DOC 25页)
世邦魏理仕物业员工培训手册 第一章、专业人员的仪容,服装 第一节、仪容、仪表和服装(1 小时) 一、仪容、仪表 1. 注意仪表,勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 2. 头发必需整齐、干净。提议每 1 至 2 个月剪一次头发。 3. 每两天都要洗一次头发,如有需要每一天都要洗。 4. 提议男招商员每一个月剪一次头发,使用发胶,以便头发贴服。女招商员提议使用发夹,以 便头发整齐。 5. 每天早上都要把胡子彻底的刮掉。注重面部仪容;(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后, 牙齿必需刷干净,口腔不可以有异味。 6. 早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物,在午餐之后必需漱口,刷牙(如有需要)以保 持口气清新。 7. 耳朵内须清洗干净。 8. 眼屎绝不可留在眼角上。 9. 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 10. 工作服必须干净、整洁(尤其是领口、袖子和外套)。 11. 袖口必须保持干净。 12. 每天上班之前必须把皮鞋刷干净。 13. 手指甲必需每天清洁,内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。 14. 男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必须注意鬓角,手缝,口腔不可有烟或异 味。 15. 一定要带备足够和资料正确的名片,才去接待客人。 二、招商人员的着装 1. 着装总要求 招商人员衣着应合乎中银大厦对员工的要求,总体来说,招商人员穿着和修饰应以稳重大方, 整齐清爽,干净利落为基本原则,以下条款以参照: A. 上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配,服装大小合身,并符合季节。 B. 衣服要熨平,皮鞋要擦亮。 C. 着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西,勿将两手垂在两个下口袋里。 D. 男士穿长袖衬衫要塞在裤内,袖子最好勿卷起。 E. 男士应穿长裤,不可穿露趾鞋或便凉鞋,不可不穿袜子。 F. 女士宜化淡妆,但勿戴过多饰品,办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜,不宜穿领口低 的衣服、超短裙或皮短裙。 2. 男招商人员服装 A.衬衫领带 每天要更换衬衫,注意袖口及领口是否有污垢;衬衫必须要和西装,领带协调。男招商员领带 切忌带花带卡通。 B.西装 最好西装及西裤同一款色,和人谈话及打招呼,尽可能西装的第一个纽扣要扣住,西装上口袋 不要插着笔,两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来。男招商员应穿制服或穿黑、深蓝或 灰西装,切勿擅自搭配。 C.鞋袜 鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋袜颜色应尽量配合,袜子切忌穿白色或毛巾袜。鞋子 最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。 D.皮带 系皮带要高过肚脐,不要选用突出怪异的皮带头。 E.笔 插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。 F.名片夹 最好使用品质良好的名片夹,能落落大方的取出名片,名片夹最好放在西装内侧口袋。 3. 女招商人员服装 A. 女招商员宜穿制服或套装。 手袋与皮鞋必须配成相同颜色及 材料。 必须穿过膝丝袜,切不可穿凉鞋。坐下及弯腰时均须 注意曝光及应有的仪态。 B. 女招商员饰物切忌过多或发出叮当声,化妆在日间以清淡为 主。腮红及略深唇膏是必须的。浅色眼影必须跟当天衣服配 合。画眉及涂上唇彩均令客人对你有神采飞扬印象。 第二节、仪态(1 小时) 一、姿态 1.站姿 女性站立时,双脚要靠拢,膝盖打直,双手可自然的放在腹前,背部挺直,两眼凝视目标。 2.坐姿 静坐聆听时,可双脚交叉或并拢,双手轻轻的放在膝盖上,两眼凝视说话对象。 3.走姿 抬头挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神,可右肩背皮包,手持文件夹可轻置于臂膀间。 4.站立等待的姿势 碰到某些站立等待的场合时,您可将脚打开,双手握于小腹前,视线保持较水平微高的幅度, 气度安详稳定,表现出自信的大度。 5.椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座,上身不要靠着椅背,稍向前倾,双手可轻握于腿上或两手分开于膝前 , 两脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置;若是坐在较深而软的沙发椅上时,应 坐在沙发的前端; 若往后仰靠大沙发椅上则下颚将往上抬,而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到 , 将显得不入流,这种坐法应尽量避免。 6.手的指示方法 当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时,可将食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲, 指示方向。 7.行礼的方式 A. 当与客人交错而过时,应面带笑容,可行 15 度的鞠躬礼,以表示对客人的礼貌及打招呼。 B. 当迎接或相送客人时,可行 30 度鞠躬礼。 C. 当感谢客户或初次见面时,可行 45 度鞠躬礼,以表示礼貌。 8.交换名片的礼仪 A. 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋,名片最 好不要放在裤子口袋。 B. 要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯;名片的递交方式,将各个手指拢,大拇指轻 夹着名片的右下,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。 C. 拿名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻的念出对方的名字,以让对方确认无误;如果 念错了,要记着说对不起。拿到名片后,可放置自己的名片夹内。 D. 同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。 E. 不要无意识的玩弄对方的名片。 F. 不要当场在对方名片上写备忘的事情。 G. 上司在旁时,不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 二、在办公室怎样打招呼的礼节 1. 在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼,无论他们的身份是同事或者是公司老板 , 都要一视同仁。看见有人经过你的身旁而不打招呼是十分无礼的。 2. 乘座电梯遇见老板时,可主动大方地向他打招呼,不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板 两人在电梯内,也可聊一些普通的事或简单的问候一番。 3. 离开办公室时,应记住先向主管报告,询问是否还有吩咐然后离开。对于上司,态度要礼貌 周到,若接近其身边,要站好后再打招呼;而一般熟悉的同事之间则不必拘束,可以用互相了 解及喜欢的方式打招呼。 4. 打招呼时的称呼应视情况而定:一般来说上司对职员可以用职位或全名及“先生” 、“小 姐”等称呼,若职员主动表示可称呼其名字,上司也可照办。职员对上司应称其头衔以表示尊 重,即使上司表示可以用姓名、昵称相称呼,也只能限于在公司内部,对外人及在公开场合皆 不可以贸然直呼名字,否则会显得没大没小。特别值得一提的是,已婚妇女在工作中仍应保留 自己的姓名称谓,不宜用“太太”来称呼。 5. 招呼同事时应将姓氏说清楚,不能叫“喂”或“那个谁呀”,因为这样做会十分失礼。如同 事正忙于工作,可客气的说“抱歉,打扰一下”,再交代事项,以免惊扰了他。 6. 同事之间如非常熟悉或得到对方许可,则可直称其名,但无论如何不应该于工作场合中叫 对方的小名、绰号。如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑以为,会 令人觉得不庄重。 同时也要知道不应在工作场合称兄道弟,或是以肉麻的话来称呼别人,例如 “亲爱的”、“HONEY”、 “老大”等。 7. 如有同事若是喜欢直呼你的小名,让你感觉不舒服,你有权制止他,并委婉地告诉他你并 不希望在工作场合被叫小名。如果你与他的工作关系不错,可以找机会告诉他:“正明,我很 感激你对我外表的赞扬,但是你让我感觉到自己被重视的只是外表而已,所以烦请你在下次介 绍我时,请留意一下形容词好吗?” 8. 当同事将你介绍给其他人时,应亲切回应:“您好,请多多指教!”等客套话,此时不必 再重述自己的姓名。如果是对方主动与你结识,就应互通姓名并亲切寒暄。 一旦互相知道对方 姓名后就应牢记在心,总是问别人贵姓大名是很失礼的。 9. 别人招呼你时,应立刻有所回应,即使正在接听电话也应放下话筒,告诉他你正在接听电 话,待会儿就来。不要留待事后解释,以免增加困扰及误会。 三、招商人员工作礼仪小问答(1 小时) 1. 如果要找邻间的职员是敲隔板引人注意,还是直接进去? 你应该敲隔板或喊他的名字,这样做是出于尊重,这确实是他的“地盘”。你走入隔开的工作 间就好比走讲私人办公室道理是一样的。 2. 进出电梯时,男士应该让女士先行吗? 我见过在电梯前人们礼貌地互相让来让去,没等有人进去,电梯门已关上了。常常是男士先进 电梯,这样他可以替其他按住开门键。职员也可以替高级职员和来访者服务。然而,在人群中 分辨男士、女士、下级、上司只会让人误了电梯。一般说来,离电梯门最近的人先进,替随后进 的人按住门。出电梯时也是如此,那些站在电梯门前的先出去,与性别、职位无关。 3. 如果你第一个到达内部会议会场,你知道该坐哪儿吗? 如果你是第一次参加会议,你肯定不知道该坐哪,要么等会议主席来安排,要么自己去问该坐 哪。 4. 参加内部会议,对谁坐哪儿有无规定?如果参加会议的既有职员也有来访客人该怎么办? 如果围着长方形桌子坐,主席应坐在离出口最远的桌子一端的两边座位是留给高级主管人员和 客人的。与主席对面的桌子另一端的座位最好留给发言的人。另一种座次排法也可以。如果同另 一公司同等职务的人参加会议,会议主席可以坐在桌子一边的中间,他(她)的左右坐着高级职 员;另一边中间的位置上是另一公司的客人,左右是他(她)的高级职员。如果会议桌是圆的, 靠近会议主席的左、右座留给高级主管人员。 5. 工作会议期间该注意什么? 会议举止与社交举止同等重要。一定要准时;向他人作自我介绍:落座时,身板要挺直。注意 不要乱写乱画,不要玩笔,不要敲桌子,打呵欠或弄出令人不愉快的响声。不要随便打断他人 发言,但被要求发言或有提问时间时要有所准备。这意味着你必须做好会议外的工作,在会议 前,列出你想询问或希望他人知道的资料。你的评论要简明扼要,与会议的议题相符。不经允 许不要抽烟;不要主动要点心饮料。如果给你,愿意的话你当然可以要,但要小心别溅出来, 不要吃得叭嗒作响。会议结束时,将你周围打扫干净,出去时向会议主席说声“谢谢”。 6. 主持会议的人需要注意什么? 首先,要关心他人的日程安排。譬如说,如果会议时间很长,就不要安排在下午晚些时候,以 免他人延长工作时间,很晚才能回家;要提前通知被邀请参加会议的人会议日期,在会议前准 备好议事安排,这样参加者能有机会做准备。议程表上注明会要开多久(不要拖延),并注明各 人的座位,对互不相识的人要作介绍。准时开会,这是对准时到达者的尊重。主持会议要得体 , 要有能力约束滔滔不绝和文不对题的发言人。 7. 如果我主持会议,怎么能不失礼貌地打断某人的滔滔不绝? 你可以说“李君,你的观点确实不错,但我不得不宣布你的时间已到,好让他人也有机会发言 。 如果时间允许,你可以再补充”如果某人的内容与会议事项不符,也可以打断,“小马,你说 的很重要,但可以在另个会议上讨论,否则我们完不成议事日程上的问题。会后你可以找我, 这样我们另行安排时间来听你的建议,好吗?” 四、招商人员日常礼仪小问答 1. 一个人在复印时总被人们打断,而他们仅仅复印一页,这时该怎么办? 要么让他们快快复印,要么道声歉,告诉他们你先来,什么时候印完。许多人常常只有一页要 复印,如果他们不停打断,你的时间加起来,你可以印完你的东西了。如果办公室不大,那么 复印前跟大家说一下你要用复印机,时间较长,需要复印的人最好在你之前去复印。 2. 怎样对待办公室里的流言? 尽可能躲得越远越好。如果你听到谣传,不要妄加任何评论,当然绝对不能再说给别人听。就 像其它的闲谈一样。人们可以重复你说的话,在办公室里一传十、十传百,你就被看成是造谣 的人。如果你是上司,风闻对某人或公司不利的谣传时,应该申明,无真凭实据的传闻只是推 测,如果有什么问题向你反映。 3. 在办公室盟洗室里刷牙合适吗? 可以,但在你刷牙时要把水池打扫干净。如果其他人去水池边洗手看到残留的牙膏和食物碎末 是令人恶心的。 4. 开会时突然又咳嗽又打喷嗖该怎么办? 马上将嘴捂上,说声:“请原谅” ,然后走出会议室或者离开餐桌。待一切过去后再从从容容 的回来。 5. 在办公桌旁吃东西要注意什么? 只在午餐时间吃东西。即使你能边嚼边工作,也不要在午餐时间忙前忙后,然后又在上班时吃 东西。注意整洁,不要把脏盘子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或溅出的饮料,一定要把吃剩的和 一次性使用的东西扔到废物箱里。注意废物箱要有盖子,不要靠近你和他人的办公桌。扔掉的 食物既不雅观,也不好闻。看别人吃东西并不是件赏心悦目的事,所以如果你要在办公室吃东 西,一定要注意自己的吃相。不要嘴里塞满了东西去接电话。 6. 如果有位同事在办公桌旁吃东西,他还应该继续工作吗? 如果这是他的午餐时间,就不应该工作了。问题在于别人会认为此人可以边吃边讨论工作。如 果你在吃饭时有同事打断你,问你一些工作上的事,你可以说:“现在正是我吃午饭的时间, 我一吃完就去找你。” 五、社交、谈吐要求(1 小时) 1. 与人交谈时要有诚意,热情,语言流利,准确;除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使 用方言土语外,一般应该讲普通话。 2. 交谈中善于倾听,不要随便打断别人,或东张西望,但勿鲁莽提问,或问及他人稳私,避 免卖弄机智和学识,不要言语纠缠不休或语带讥讽,更匆出言不逊,恶语伤人。 3. 在对外交往中,要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等,应用礼 貌用语,可称呼“先生” 、“小姐” 、“女士”等,勿使用“喂”等不礼貌称谓,应注意声调 适中,交谈结束时,应简短话别,助手可抢先几步往前开门,客户要送至门外。 4. 见面时采用互相握手致意,由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜,男士应先脱手套再 握手,女士则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线,勿往下看或移开视线,与女性握手 应轻握,参加大型活动人数较多时,可与主人握手,对其他人点头或微笑致意。 六、举止、行为的要求 1. 守时:准时上、下班,不迟到,不早退。 2. 上班时,应保持良好的精神状态,精力充沛,精神饱满,乐观进取。 3. 对上司或同事要有热情,对工作处理要保持头脑冷静,微笑可以使别人忘却烦恼,留给别 人良好的第一印象。 4. 应开诚布公,坦诚待人,在公司内虽有职务高低不同,但没有人的贵贱之分,人与人的关 系一律平等,互相尊重,并保持表里一致。积极接受指示和命令,对提醒与批评要表示感谢。 5. 对外交往中要以理服人,不可盛气凌人,热情诚恳地接待来访的客人,不以貌取人。在事 先约定的时间内等候客人,若客人来访等待时,不要将他搁在一边,可取报纸、刊物给对方阅 读。 6. 良好的姿态是良好修养的表现,应养成一个好习惯,避免一些坏的姿势:坐立不安,心不 在焉,诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。 7. 走路时自然目视左右,勿高声呼叫他人。与长辈上司同行时,原则上应让其先行。进出上 司办公室、单间或私人房间,要先轻轻敲门,听见里面应允后才进去,进入房间后轻轻关门。 8. 应保持好的坐立姿势,以赢得别人的好感,会见客户或出席仪式遇站立场合时,站在长辈 或上司面前时,不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大,站 起后把椅子放回原处。女士坐时应双膝并拢。 9. 对办公用品要爱护,正确使用,借用公司物品及时归还,损坏应赔偿。 七.招商人员在参加宴请的注意事项 1. 衣冠整洁、准时到场。 2. 宴请地点要适合客户的喜好,最好由客户选定。 3. 陪客人数不宜超过客人数如果只有一位客人,可以有两位陪客。 4. 分明主次位子,领客人就座后,方进餐。 5. 进餐时举止,使用餐具尽可能不发出声响。 6. 咀嚼时把嘴闭起来,不能一面咀嚼一面讲话。 7. 残菜、残骨应吐在碟盘内。 8. 不能喝醉酒。 9. 说话的声音控制在对方听到为宜。 10. 用牙签时,请用手稍作掩饰。 11. 注意协调气氛,力求和谐、友好、热烈,但不要喧宾夺主。 12. 要打喷嚏、咳嗽时,注意使用你的餐巾,转声背对客人,然后向其他就餐客致歉。 13. 有事需要离席,应说明原因,说声“对不起”。 14. 不可留下客户自己先走。 15. 不要在客户面前领取收据或付款。 16. 要等主人、主要客人离席后,方可离席。 休息 20 分钟 第二章、专业工作态度及语言艺术(2 小时) 第一节、 专业接听电话态度 一、理想状态下的电话服务态度 1. 不可以让电话响多过三次以上才接听。 2. 把你的铅笔和记事簿及相关的资料放在你的工作台和最接近你的地方。 3. 在电话交谈中保持你的声音平静稳定。 4. 用合适的欢迎语向打电话来的客人打招呼。 5. 介绍你的部门和你的名字。 6. 说一声,“有什么可以帮助”? 7. 避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和不断的咳嗽声。 8. 用心聆听,不可以打断客人的说话。如有需要,把内容重点写下来,以免忘记客户的要求。 9. 不要让来电等候太长的时间。例如,不可以多过 30-60 秒。 10. 在接线后,招商人员必须把耳朵放在电话筒旁边,因为来电可能在等候的时间之内与你交 待一些事情。 11. 如果等候多过 30-60 秒(如适用),应说一声,“不好意思,请你再等候一会,我马上给 你回复。” 12. 让你的客户知道你如何帮助他,例如,招商人员可以把你的电话姓名告诉他(如果合适的 话)。 13. 说一声,“谢谢你的来电,再见!” 二、 如何接听电话 1. 在办公室中,你应当在电话铃响第二遍时立刻接听,并用正式的 话语回电。 礼貌的问候后,你要首先报出自己公司或部门的名称。 不要出现这样的话语:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而来不 及在铃响四声前接听电话,接听电话后你应回答“对不起,让您 久等了” 2. 如果对方不是找你,他/她可能会让你留言,你必须记下他/她的姓名及电话号码等等,通 过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回答“他不在。”后就挂断电话,这是 非常粗鲁的, 并可能带给他人不便。 三、致电客户 致电客户一定要在别人方便的时候,而不是你自己方便的时候。通常来讲,由客户来结束谈话 。 在双方礼貌的道别后挂断电话。通话时如果由于某些原因打断,客户要再打过去。要确保在通 话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时,你应说“对不起,我拨错了电话号码。” 若你接 到这样的电话时,你应告诉客户他/她拨错了电话号码并请他再检查一遍电话号码,不要让他/ 她感到尴尬。不要长时间占用电话。通话要简明以节省双方的时间。如果你估计谈话时间会超过 5 分钟以上,你应该通知对方大致情况并询问对方是否方便现在通话。 如果对方不方便,让他/ 她给你另外一个时间致电。 如果某人致电你,但是废话很多,你可以礼貌地这样对他 /她说: “对不起,我不想占用你太多的时间,让我们稍后再谈好吗?” 四、 回电 1. 若客户致电你而你又不在时,礼貌的做法是你应当在当天给他回 电。如果你当天没有机会给他回电,你最好在两天内回电。假设 你无法自己回电,你也要在两天内找人替你回电。 2. 要知道当你致电时,对方会注意你的声音,你的语调及你的情绪。 你要一直保持礼貌。 用适中的声音清楚,温和的说话。 尝试微 笑着谈话,因为这样对方可以感觉到。 五、专业电话及接待礼仪 1. 应答及问候语 招商人员及业务人员:“早上好!这里是中银大厦,请问有什么需要帮忙的吗?”秘书的礼貌 用语:“早上好!总经理办公室,请问有什么需要帮忙的吗?”或“早上好!财务部,请问有 什么需要帮忙的吗?” 2. 口齿清晰 说话时语速适中,吐字清晰。 请勿将问候语说得过快而使对方不清楚你在说什么。 3. 语调:说话时保持微笑 在接听电话时你的语调是非常重要的,因它能令客户感受到你是否欢迎他的电话询问。在说话 时请用充满和悦的声音。请勿在说话时有生硬冷漠的态度,千万不要表现出你厌倦的态度。所 有客户都应感受到他是受欢迎的。 (注意:在说话时面带微笑,因为对方能在你的声音中感受到你的微笑) 4. 称呼对方时用敬语 如果你认识客户或他已介绍了自己,请称呼对方姓名和使用敬语,例如:“王先生,请稍 等。”“王先生,温仕文先生现在不在办公室(位子上),您需要留口信吗?” 所有男性客户 都应用“先生”称呼,所有女性客户都应用“小姐”。 5. 转接电话用语 a.“先生,请稍后。”或“王先生,请不要挂电话。”或“王先 生,我马上帮您把电话转给他。” 不要说: b.“等一下。 ”或“不要挂电话。” 6. 问清对方的姓名 如果你需要知道对方的姓名,可使用:“先生,请问哪位找他?”或“小姐,请问哪里找?” 或“先生,您贵姓呢?” 请准确记下对方的姓名。千万不要害怕重复问对方的姓名: a.“先生,麻烦您重复一遍,好吗?” b.“先生,请问您的姓名怎样拼写?” 7. 如果客户所找的人不在 a.“对不起,先生温仕文先生的电话正占线,您需要留言吗?” 或“对不起,先生,温仕文先生正在开会,您需要留言吗?” 不要说: b.“对不起,他的电话占线,你想怎么样?”或“对不起,他不 在。”这样的说话方式是太随便而不礼貌的。 8. 如客户已在电话上等了一段时间 a.“王先生,抱歉,让您久等了。 我现在将电话接给温仕文先 生。”或“王先生,对不起让您久等了。现在为您接电话。” b. 如果客户已在电话中等了一段时间,请问他是否继续等下去: “对不起,让您久等了,温仕文先生的电话还在占线,您是继续等还是留言?”或“王先生, 温仕文先生的电话还在占线,除了温先生以外,请问哪位可以帮您呢?” 9. 询问 a. 如果客户有询问而你把电话转接到相关员工的分机上时,你应告诉致电员工的姓名和部门。 例如:“王先生,我现在把电话转给住宅部的罗珍怡小姐,她将为您提供帮助。” b. 如果客户向你投诉或说明一般情况时,在你将电话转接给相关人员前,你应将客户的姓名 和询问情况简单告诉给相关人员。这样客户便不必重复叙述事由而引起不愉快。相关工作人员 也可以用姓名称呼客户。 c. 如果你没有找到可以解决问题的相关人员,请向客户表述歉意,并记下客户的姓名和联系 电话。告诉他你将尽快了解并回复他所需的信息:“抱歉,有关的同事正在开会。我可以留下 您的姓名和联系电话吗?我将尽快给您一个答复。” 只要你找到了处理问题的相关负责人后,将客户的姓名、联系电话和事项简单叙述给他。千万 不要忘记跟进。 10. 留言 a. 尽量记录下客户的姓名、公司全称。如果客户只留下了他的姓,你应有礼貌地问他的名: “先生,我可以知道您的全名吗?” b. 不要担心重复询问不熟悉的姓名或拼不出的字。[请问可以告诉我您的全名吗?] 或“先生, 麻烦您重复一遍号码,好吗?”(请不要强求客户留下全名。) c. 请将信息完整填写在留言条上,包括你的名字和留言时间。 11. 传递留言 所有的留言必须立即或尽快传递给相关人员或是他的秘书。 12. 及时回复客户和电话留言 应尽可能迅速地接听来电。 作为一个标准,在铃响三声内须接听电话。 员工应该接听每一个电 话。请确保你的电话分机上已设有留言语音信箱系统。请参考员工手册,使用标准的留言问候 语。 13. 电话结束语 “先生,感谢您的致电。温仕文先生会收到您的留言。”或“先生,感谢您的致电,我将请相 关的负责人尽快给您回电。” 14. 与来访者的谈话 来访者已在接待处等待的时间较长,需要你传递口信给他,当您与他交谈时请站起来。不要坐 在座位上与他谈话,或一边还在接听电话。请站起来或走到他面前,说:“王先生,温仕文先 生说很抱歉,他还在主持一个会议,他会尽快会见您。 我还能为您做些什么呢?” 15. 专业表现 所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嬉笑,要求员 工在来访者面前保持可敬而职业化的形象。如果你在经过接待处时,请与来访者 a. 友好地点头 b. 或一个微笑 c. 或友好地问候:“您好!” d. 或是友好的眼神 一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对公司留下好的印象。 同样地,在办公室内遇见不 熟悉的来访者时应问候一声“您好”或是微笑、点头。 如果接待员不在场时发现有来访者,请 礼貌询问:“先生,请问有什么需要帮忙吗?”或“您好,有人接待您吗?” 请记住,每一 位公司员工都能为公司树立良好形象而发挥作用。 第二节、 与客户面谈会议时注意事项(1 小时) 一、优质营销人员的工作态度 专业营销人员在客户面前要注意以下事项: 1. 立正。 2. 微笑。 3. 欢迎语。 4. 留心聆听,让客人把事情说完后,招商人员才开始说话。 5. 把所有的问题都能清晰地和准确地回答。 6. 遇到不清楚的事情应说,“对不起,我不太清楚,请等一会。让 我查问一下”。 7. 对客人的需要考虑周到。例如,找一个方便客人的时间跟他约定 会议,和把会议的主题、议程预先通知客户。最后,见面的地点 尽量方便客户,例如在客户的办公室或客户喜欢的餐厅。 8. 有投诉的时候应保持镇定,耐心的聆听,积极的面对和处理问题。 9. 走路时必须保持身体正直和均一的速度。千万不可以在公众前奔 跑,嬉戏。尽量不要在客户办公室内抽烟,除非客户邀请营销人 员抽烟例外。如果在公众场所抽烟的话,必须在事前有礼貌地询 问旁边的客人是否允许抽烟。 二、优雅的仪态和说话的艺术: 注意你的语调和用词 1. 当你聆听对话和走路要保持身体站正。 2. 当你走路的时候目光要放在前面。 3. 当你聆听、说话、工作和走路的时候呼吸速度的要保持均一。 4. 声音应该保持低调。提议:只有一米距离之内的人能听到你的说话。除了特别情况,例如在 会议报告中。 5. 保持你的眼光注意力放在与你对话的人身上。 6. 点头表示你明白或者是同意。 7. 当你聆听的时候保持耐心和微笑。 8. 当你与客户对话的时候小心你说话的声调和用词。不可用教训客人的语气。 9. 结果:你就能够提供一个亲切,专业的优质的招商人员的工作 态度。 休息 20 分钟 第三节、 办公室内进行自我管理(1 小时) 一、怎样在办公室内进行自我管理 招商人员一天的时间都在办公室内,因此在办公室的举止行为都应符合公司规范,特别是下列 行为一定要十分注意: 1. 在座位上最好坐靠到椅背,上半身挺直,如果椅子较深可加一块靠垫。若公司规定不可加靠 垫,应坐在椅子三分之二处,以免像打瞌睡给人不好的印象。坐在可摇动的办公椅上,不要随 意摇晃身体,裙子也不宜穿得太长,以免发生被椅子夹住的窘状。 2. 办公室内不宜揭发或高谈他人的隐私,尤其外商公司的老板最忌讳员工有这类行为。公事办 完后即使有闲暇时间也不要随意翻阅小说、杂志、织毛衣等,应主动协助其他同事办事或替公 司做些杂事。上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打瞌睡,通常这些状况的发生都显示管理上 缺乏自制力。 3. 烟灰、纸屑应妥善处理。现今一般大公司都禁止员工抽烟,以维护公司环境品质。 4. 一般情况是不允许员工擅离工作岗位的,有事离开座位时应将座位收拾整齐,椅子靠拢, 此外应告知周围同事你的去向。有关业务而需离座时要征求上司同意,回来时也要向上司报告 你的成绩、结果,莫等上司询问才回答。不在座位时应将预计及可能发生的事情先准备妥当或 委托同事代办,这显示出你是个负责任的人。 5. 行进时走路要轻快,注意不要与人相撞。女性上班族宜着带跟的鞋子,走路姿态看起来会比 较有精神。遇到上司要轻轻点头打招呼并稍微让路,表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应必 有的礼节态度。 6. 如进他人办公室应先敲门(三到四下为宜)。待对方回应后方可进入,不可擅自闯进。上洗手间 也应先敲门(两下即可)。千万不要用臀部或脚来撞开门,若双手持物不便敲门者可以用叫门的 方式请人协助,这才是有风度的表现。 7. 许多公司中午有一至二个小时的休息时间,若在办公室吃午饭,应于饭后立即清理干净, 以免留下味道。若没有午睡的习惯也不要打扰别人午休。 8. 在盟洗室遇到同事可打招呼说几句话,但不要躲在里面聊天。公共使用的盟洗室更要注意维 护清洁卫生,讲究公共道德。 9. 迟到、早退时应先向主管说明理由,如果可能应事先委托其他同事代办相关业务。如果开会 缺席,应向会议主持人报告说明状况,并尽快了解会场状况及结果。 10. 异性同事相处应互相尊重,不可以行动或语言来侵犯他人。尤其是乱开“黄腔”,造成言 语上的“性骚扰”,或是男士在女士面前表示出性别及能力歧视的言语及行为,都是要不得的。 二、修养是招商人员进步的台阶 在文明社会中,商业竞争的激烈往往表现出了招商人员修养的差异。一些修养较差的招商人员 在商业竞争中缺乏最起码的职业修养,结果导致了公司形象的破坏,这个教训是值得人们吸取 的。有人指出,修养是职员进步的台阶,在公司内对职员进行修养教育刻不容缓。 1. 招商人员如何进行职业修养自检 a. 你是否每天上班能提前十分钟抵达,上班开始即能守刻进行工作? b. 你是否下班钟响前已收拾好工作,准备回家? c. 你是否提醒自己不在上班时间打私人电话? d. 上班时间朋友打电话进来,是否长话短说? e. 上班时间不与同事闲聊或吃零食? f. 各项会议能否准时参加? g. 你是否习惯性地迟到或早退? h. 你与客户约会,一定准时到达? i. 上班外出,一定向主管报告外出理由及所需时间? j. 预定时间内无法返回公司,一定要用电话与上司联络? k. 交办的工作都能在指定的时间完成? 2. 招商人员缺乏修养的十五项言行 a. 反复迟到,因私事突然请假。 b. 心情不好的时候,就将不愉快的感觉散播的人影响给周围的人。 c. 别人委托办理的事,届时没办法完成仍毫不在意地找藉口搪塞。 d. 上司在与不在时的态度完全不同。 e. 迟到时会认为自己也有状况,是不得已的。 f. 忘记带答应给人的资料时会认为下次再带就行了。 g. 即使是已决定之事项,如果与自己的想法相异,会在形式上敷衍过去。 h. 虽然在工作上一再地犯错、心中仍会对提醒自己的人产生反感。 i. 喜欢唱高调、讲道理、行动却未能配合。 j. 会找藉口避开自己不想做的事情。 k. 接办的工作无法顺利进行时会设法推卸责任给别人口。 l. 碰到纠纷问题时巧妙逃避。 m. 把别人的点子当作是自己的想法告诉别人。 n. 为了保住对自己有利的工作,不惜把别人当作踏脚石。 o. 心里常会贬低业绩比自己能力差的人。 第三章、招商英语培训 1.请! Please! 2.再见! Good bye! 3.很抱歉! I am sorry. 4.别客气! It is my pleasure. 5.请指教。 Please comment. 6.这边请。 This way please. 7.您请放心! Please don't worry. 8.您请讲。 You say please. 9.请不要着急。 Please don't hurry. 10.请跟我来。 Please follow me. 11.希望您能满意! I hope that you will satisfy with our service. 12.请问您有什么事? Can I help you? 13.我能为您做什么? What can I do for you? 14.这是我应该做的。 This is what I should do. 15.请您再说一遍。 Please say again. 16.把您的需求告诉我。 Please tell me what you need. 17.让您久等了。 Sorry for keep you waiting. 18.请慢慢地讲。 Please say slowly. 19.给您添麻烦了。 I'm sorry to trouble you. 20.很乐意为您服务! I'm glad to serve you. 21.请当心。 Please be careful. 22.您先请。 You first please. 23.请原谅。 Please forgive me. 24.谢谢。 Thank you. 25.您好? How are you? 26.没关系! It's no problem. 27.请稍等。 Please wait a moment. 28.对不起。 I am sorry. 29.不用谢。 It's my pleasure. 30.失陪了。 Excuse me. 一.Receptionist English – telephone conversation 接待员英语 — 电话对话 R: Good morning. PCP - Property Management Office. 接待员:早上好,盈科中心物业管理处 C: Good morning. May I speak to Susanna? 客人:早上好,我可以和苏珊娜讲话吗? R: Which Susanna is that? We have several. 接待员:请问您找那一位苏珊娜?我们这里有好几位叫苏珊娜的。 C: Susanna LAM 客人:是苏珊娜•林。 R: I am sorry she is not in. May I take a message for you? 接待员:对不起,她现在不在。我可以帮您留言吗? C: Yes. I wanted to talk to her about the time of buying some computers. My name is Richard Gears ( spell it out) I am the sales manager of IBM Company at Beijing. My number is:1234 5678. 客人:好吧。我想与她谈一下关于向我们公司购买电脑的问题。我的名字叫瑞查德•基儿(客人 拼写他的名字)我是北京 IBM 公司的销售经理。我的电话号码是 1234 5678。 R: 1234 5678? 接待员:是 1234 5678? C: Yes. 客人:是的。 R: O.K. I will tell her as soon as she comes in. 接待员:好的,她回来后我会马上告诉她。 C: Thank you. Goodbye. 客人:谢谢。再见。 R: Goodbye. 接待员:再见。 2.Meeting 会 面 Dialogue 1 对话 1 Hi! 你好 A: Hi, Mike! 甲:你好,迈克! B: Hi, Peter! Haven’t seen you for ages. How’s it going? 乙:你好,彼得!好久不见了,近来如何? A: Fine, thanks. And you? 甲:还行,多谢关心。你怎么样? B: Very well, thank you. 乙:还好,谢谢。 Dialogue 2 对话 2 Oh, hello! 你好! A: Oh, hello, Bob! How are you? 甲:鲍勃,你好! B: I’m fine, thank you. How are you? 乙:还行,谢谢。你呢? A: I’m fine, too. It’s beautiful today, isn’t? 甲:还可以。今天天气多好! B: Fine, thanks. 乙:确实不错。 Dialogue 3 对话 3 You must be… 你一定是….. A: You must be Professor Smith. 甲:您一定是史密斯教授。 B: Yes. I’m pleased to meet you, Dr. Philip. 乙:是的。见到你真高兴,菲利普博士。 A: Pleased to meet you, too. How’s Professor Brown? 甲:我也是。布朗教授怎么样? B: He’s fine. 乙:他挺好。 Dialogue 4 对话 4 How do you do? 你好! A: How do you do? 甲:你好! B: How do you do? 乙:你好! A: My name is Jane Greenwood. I’m glad to meet you. 甲:我是简•格林伍德,很高兴见到你。 B: I’m Mary Smith. Glad to meet you, too. 乙:我叫玛丽•史密斯,见到你我也很高兴。 3.Entertaining Customers 招待客户 Dialogue 1 对话 1 A: Good morning, Mr. Green. Did you have a good rest? 甲:早上好,格林先生。你休息得好吗? B: Yes, thank you. 乙:很好,谢谢。 A: Are you busy this evening? 甲:你今天晚上有空吗? B: No, I’m not. 乙:有空。 A: Well, our Sales Manager, Mr. Wang has asked me to invite you to dinner at 6 o’clock this evening in the dining hall downstairs. I lope you’ll join us. 甲:我们销售经理王先生让我来邀请你,今晚六点到楼下宴会厅参加宴会。希 望你光临。 B: It’s nice of Mr. Wang to invite me, I’d be delighted. 乙:王先生盛情邀请,我一定去(我很乐意) A: We’ll be expecting you this evening then. 甲:那我们今晚等你。 Dialogue 2 对话 2 A: I wonder if you have made any plans tomorrow evening. 甲:不知道你明天晚上是否有什么安排。 B: No. I have nothing on then. 乙:没有,没什么安排。 A: Mr. Li, our Managing Director, would like to have the pleasure of inviting you to a cocktail party. 甲:我们的总经理李先生想邀请你参加一个鸡尾酒会。 B: That’s very kind of him. I’d be delighted to come. 乙:谢谢他的好意。我很乐意前去参加。 A: It’ll be held at 6:00 p.m., the Grand Hotel. 甲:酒会将于下午六点在大酒店举行。 B: Thank you. I’ll be there. 乙:谢谢。我一定到。 Dialogue 3 对话 3 A: Good evening. It’s a pleasure to see you again. 甲:晚上好,很高兴又见面了。 B: Good evening. It’s nice to be here. 乙:晚上好,很高兴能到这儿来。 A: We’re glad you could come. 甲:欢迎光临。 B: It’s very kind of you to have invited me. People have always told me the Chinese are very hospitable. Now I’ve seen it with my own eyes. 乙:谢谢你的盛情邀请。我一直听人说中国人非常好客。这回我算是亲眼看到 了。 A: That’s true. 甲:确实是这样的。 B: It seems there’s quite a crowd present tonight. 乙:看样子今晚这儿宾客满座。 A: Yes. Let’s go over to meet some of them. 甲:是的,让我们过去结识几位。 Dialogue 4 对话 4 A: Please help yourself. 甲:请随便吃。 B: Thank you. 乙:谢谢。 A: If you are not used to chopsticks, use the fork and knife. 甲:如果你不习惯用筷子,用刀叉好了。 B: While in China, I’d better do as the Chinese do. 乙:在中国,还是入乡随俗吧。 A: I see you’re quite expert with chopsticks. Come on, don’t stand on ceremony. 甲:我看你用筷子很熟练。来吧,请不要客气。 B: Don’t worry about me. I won’t miss a chance of trying such nice things. 乙:不用为我操心。有机会品尝这么可囗的东西,我可不愿错过。 A: Please have some more. 甲:请再吃一些。 B: No, thank you. It’s delicious, but I just can’t eat any more. 乙:不了,谢谢。味道很美,但是我实在吃不下了。
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培训资料管理流程图
培训资料管理流程图 流程名称 培训资料管理流程图 行为实施环节 行政部 编 码 受控状态 执行核心部门 人力资源部 人力资源部培训师(或外聘培训师) 控制部门 人力资源总监 人力资源部培训主管 否 选择或编写 培训资料 审核 是 按学员人数准备 否 管理行为 审核 是 分发到学员手中 培训 资料回收 归档 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期
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人力资源培训计划制定工作流程图
有 岗 审 取 复 高 N简 录 推 工 入 Y档 Y N 无 位 核 批 消 试 管 历 用 荐 作 职 案 编 说 或 存 /通 分 制 明 延 档 知 自 析 培训需求收集与分析 书 期 荐 返回 培训计划制定工作流程图 制定培训计划 培训计划实施 开始 人力资源部组织培训需求调 研 对培训需求进行分类、整 理,根据集团业务发展需求 进行汇总、分析 人力资源部确定年 度培训预算 根据集团培训需求 及培训预算结合企 业实际制定员工培 训计划 预算 修订 董事长批示 计划修订 培训计划实施 结束
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培训管理总体流程图
培训管理总体流程图 编 流程名称 行为实施环节 码 受控状态 执行核心部门 各相关部门 人力资源部 控制部门 总经理办公会议 总经理 否 制定公司整体培训 目标 审议 是 提出培训需求 培训需求调研 否 否 制定整体培训计划 是 评审 批准 是 管理行为 教学研究设计 实施培训 培训效果评估 否 总结 确认 是 存档 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期
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培训流程图
培 训 流 程 图 确定培训项目 建立培训标准 制定培训计划 设计培 训课程 选定培 训方法 准备培 训条件 指定培 训人员 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工 作的有效性 评价培训工 作的效益性
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