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电话销售实战训练 第一章一开始就要找对人 第一节电话销售从选择客户开始 不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候 ,抱着一种什么样的心情? 也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望? 或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的 时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得 事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的 回答是怎么样的? 现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这 个行业所期望的呢? 如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期 望的,那么或许你需要好好地问一问自己： “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我 的业绩增长?” 一、选择永远比努力重要 从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销 售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的 关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看 似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出 自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。 调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程 中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质 问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的 有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。 在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大 的努力，也不会有好的销售结果产生。 在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事 电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时 候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。 在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。 与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间 直接找到一个想要买你的产品的人。 用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所 抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在 目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证 自己的销售业绩立刻提升两倍以上。 我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有 潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间 如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够 立刻增长两倍以上。 电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。 作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩， 首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产 品。 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产 生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 二、列出目标客户的标准 既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间 与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢? 要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需 要具备什么样的条件，符合什么样的标准。 一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。 1有潜在或者明显的需求 客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种 需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说， 就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面 会有专门的介绍)。 那么，什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题，就可以给这些客户群做 一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。 所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销 售产品的有效目标客户。 行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定 的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业， 这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话 销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。 部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某 个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且 还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统 已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发 展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方 面的需求。 条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条 件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服 务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美 的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、 网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。 先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。 2有一定的经济实力消费你所销售的产品 销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比 较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。 即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当 你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品 价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流 了。 尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还 是客户都是有益的。 3联系人要有决定权，能够做主拍板 不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上， 而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策 的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求， 但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人， 因为只有他才是成交的关键。 但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人 来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的 产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。 想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所 在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征， 而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通)，这样的话，你就知道应该先找哪个部 门，和谁联系;然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关 系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的 心坎去，进而增强客户的购买欲望。 一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类： 第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人 他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。 第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一 点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同 样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能 性并不是很大。 第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并 给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破 坏权。 第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有 间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。 针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不 同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。 第 2 节 - 第二节快速寻找客户资料的方法 第二节快速寻找客户资料的方法 明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济 实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢 ?通常情况 之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢? 根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资 料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团 体，也或者通过网络搜索等。 通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是，既然是朋友转介绍，这份客 户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售 人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难 满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。 通过看报纸、查黄页、114 查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是，这些方法都 是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估 来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很 多电话销售人员常用的方法。 只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比 较费力，效率不是很高。 记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电 话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每 天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十 一点左右才能够回家休息。 如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早 上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞 赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果 能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可 以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够 大大地提升我们的销售业绩。 那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢? 接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的 且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。 一、直接购买法 提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人 的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。 举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份 客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料， 但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不 会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。 因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想 办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到 达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在 广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低(有效到达率指 的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有 直线固定电话号码或者手机号码)。 现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工 资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三 到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话 直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间 还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本 还要高许多。 如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至 数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去 找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大 量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找 客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这 样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。 二、资源共享法 资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方 法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻 找客户资料，大家的客户资源可以共享。 记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话 销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、 管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本 上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。 因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不 过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所 有的客户资料加起来也只够我打三天电话。 正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研 讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共 同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效 客户资料的烦恼。 于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享 共同分享彼此的客户资源。 记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为 彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很 快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就 变成了六百份。 接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是 我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。 接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有 八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。) 运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是 因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公 司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、 手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司 的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。 因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目 标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻 求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高， 从而能够大大提升你的电话销售业绩。 第 3 节 - 第三节前台或者总机的沟通策略 第三节前台或者总机的沟通策略 在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚 刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客 户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候 电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这 让他们很苦恼。 以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一 番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去 了”等类似的回答。 不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉 我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情? 在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人 我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找 谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗? 好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或 者总机。 如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢? 其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临 这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常 被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前 台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人 伤感的情形，实在是让人记忆犹新。 对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过 客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实 的问题。 第 4 节 - 一、换个角度看问题 一、换个角度看问题 既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们 必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进 的步伐呢? 道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负 责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。 电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职 责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现 实所在。 电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。 那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢? 我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员 对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙 转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你 想要找到的人为止。 这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地 方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你 转到负责人那里。 但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想 法。 如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话 销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。 同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每 一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗? 当然不会。 如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台 或者总机能够不转接吗? 对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转 做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话 ，对于她的本职工作而言，都是失 职。 在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我 到底应不应该转进去呢?” 也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电 话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢 ? 答案是——有足够充分的理由! 如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这 个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台 或者总机在客观上并没有失职。 电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转 接电话的关键! 第 5 节 - 二、前台或者总机的判断标准 二、前台或者总机的判断标准 下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的 分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判 断这个电话转接理由是否成立。案例 11 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问您找哪位? 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。 (电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自 招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。) 前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理什么事情? (试探一下电话销售人员。) 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司 主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司 因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。 (电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言 前台或者总机已经听得实在太多了。) 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。 (既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好 外出了”。)案例 12 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。 (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管 理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同 样已经接到太多了。) 前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。 (前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会” 会一直开下去。)案例 13 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? (电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道， 李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称 朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸 不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。) 电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。 前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告 王总。 (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还 不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话 所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待 会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍 然是想要判断这次电话到底应不应该转接。) 电话销售人员：还是当面和他讲比较好。 前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。 (前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用 销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的 人。) 电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号 码是多少，我忘了带他的手机号码了。 前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚 ，不如您下次再打过 来吧。 (电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有 重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢?至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这 个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。)通过对案例 11、案 例 12、案例 13 进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断 电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大 类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁;另外一类问题就是问电话销售人员有 什么事情。 通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正 是前台或者总机喜欢问“请问您哪里?”、“请问你要找谁?”、“请问您有什么事情?”的真正 原因。 既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电 话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去， 这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事 情法”。 第 6 节 - 三、关键人物转接法 三、关键人物转接法 关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很 熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例 14 电话销售人员：大雷过来没有? 前台或者总机：大雷?哪个大雷? 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总! (中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是 很熟悉的关系。) 前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例 15 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，先生贵姓? 电话销售人员：哦，我是李总! (李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过 问。) 前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例 16 电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的? 电话销售人员：我是××机构(或者××公司)的，请转王大雷。 前台或者总机：好的，您稍等。 (电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者 可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转 进去。) 第 7 节 - 四、重要事情转接法 四、重要事情转接法 重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前 台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台 或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接 进去。案例 17 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是李斯，请转王总! 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问 问你们王总怎么搞的?到底怎么回事?什么时候可以把货送到? (关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 18 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，您哪里? 电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情! 前台或者总机：不知道您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备 好没有? (关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 19 电话销售人员：请转王总。 (电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很 熟的。) 前台或者总机：您哪里? 电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。 前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。 电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗?叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么? (电话销售人员开始使用强硬的语气。) 前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。 电话销售人员：你是不是新来的?是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道 我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗?要不这样，待会儿王总打电话给我，我 就说已经跟你讲过了! (前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果， 因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者 总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。)除了上面的案例说明的有效绕过 前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助 电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是 给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性， 电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 第 8 节 - 第二章马上激发客户的兴趣 第二章马上激发客户的兴趣 第一节电话销售最初面临的两大挑战 作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想 自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其 是那些非常有意思的陌生的销售电话。 每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用 心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务， 也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员 并预祝他接下来会有好的运气。 接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以 吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同 行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案 例储备;另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售 人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地 方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。 电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越 多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源 等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了 传统的面对面销售方式。(说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅 将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是 指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传 真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。) 究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式 相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直 接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离 以及由此而产生的交通费用以及机会成本等;二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快 的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与 客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为 五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户 沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜 访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。 并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内 会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的 迅猛发展也有效地证明了这一点。 不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外 很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是 一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售 人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接 通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。 第 9 节 - 一、客户时间与注意力的挑战 一、客户时间与注意力的挑战 想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言 稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就 在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打 过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电 话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。 很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候， 他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么 其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候， 也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体 验。 客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工 作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的 一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去 饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这 六件事的先后处理顺序? 如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都 不会反对，甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、 “最好永远没有推销电话打过来”。 电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我 们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。 所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝 贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢? 在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正 在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。 客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。 这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。 第 10 节 - 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有 接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销 策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多 么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定 将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。 客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品， 这就有问题存在了。 如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。 在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常 性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话 已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意 识地自我保护(在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待， 被客户认为是一种骚扰)。 这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。 人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然 一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地 根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。 在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保 护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客 户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。 比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜 欢接听销售电话。 电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的 财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种 防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没 有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。 不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初 30 秒钟 之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看” 等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。 虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售 的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。 于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师，如果 客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢 ?”(或许你也有同样的疑 问。) 这样的问题，实在让人难以回答。 在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙;客户说他不需要，我们 便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手 那里购买任何东西的。 对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出 拒绝的理由;如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件 非常困难的事情。 或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣 也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。 这完全是无稽之谈! 虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的 时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是 需要肯定的)，坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所 谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初 30 秒钟之内时，会很可能弄 巧成拙。 在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的 生意机会远远多于使你得到的生意机会。 真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技 巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他 们能够有效地预防客户的拒绝。 因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本 是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再 优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反 对意见处理的次数与难度。 本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的 目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了，也 就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发 生在电话沟通刚刚开始的时候(对于如何处理反对意见详见第七章)。 如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的 另外一项重大挑战。 要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通 的最初 30 秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就 可以成功地将对话进行下去。 客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间;同时 客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。 第 11 节 - 第二节具有吸引力的开场白 第二节具有吸引力的开场白 开场白指的是在电话沟通开始的 30 秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目 标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电 话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他(可惜的是， 如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下 来的案例分析会有详细说明)。 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客 户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。 好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样，可以设想一下，你现在正在一个公交 车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报!卖报!一块钱一份!”;同样的情境， 另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报 !卖报!本·拉登发表新讲话，称将发 动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中 心风力可达 12 级!”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差 别! 后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发 了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。 接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析， 大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。 第 12 节 - 一、陈述产品的最终价值 一、陈述产品的最终价值 客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在 的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰 厚回报(关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍)。 因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后 能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得 巨大的回报。案例 21 此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他 们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：电话销售 人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗? (这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这样认为，是因为这句话一方面显得很有 礼貌，表达了对于客户的尊重;另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓 名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问 客户“现在接电话方便吗?”的时候，客户会很自然地回答“方便”，而当客户一旦表示他 “方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在 接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间 这样老生常谈的借口。) 客户：方便，请问哪位? 电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲 就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费 30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗? (电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司 的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通 的名义，这样可以迅速赢得客户的信任;其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真 名(范晓丹不仅难记，也难介绍)，而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍， 能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音 介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲 切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不 需要任何的额外投资就可以立刻节省 30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个 电话的最终价值在哪里;同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生 好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。) 客户：是吗?玲玲小姐，什么方法可以帮我节省 30%的长途电话费? (这么好的事情，当然要了解了解。)案例 22 此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信 公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵 塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下：电话销售人员：早上好 张经理，现在接电话方便吗? 客户：方便方便，哪位找? 电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务 商，同时也是沃达风、Orange 的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到， 问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗? (电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用 大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分;至于表示自己公司是欧洲两大运营商 的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。) 客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题? 电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因 为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结 果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗? (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。) 客户：是有这回事，你的消息很灵通。 电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息 最终有多少条短消息成功发送呢? 客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。 电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几 分钟的时间吗? 客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。 (手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一 个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的 话，客户自然而然会有很大的兴趣。) 第 13 节 - 二、提出刺激性的问题 二、提出刺激性的问题 人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在 你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。 如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到 较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说 客户就会产生兴趣。案例 23 此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如 下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗? 客户：方便，方便，哪里?有什么事情? 电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是 想向您汇报一个严重的问题! 客户：什么严重的问题? (电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一 丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。) 电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试 他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲? (我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有 兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。) 客户：不要紧，你直接讲吧! 电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患， 不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时 间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我 想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。 客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢? (造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公 司交代了。)案例 24 此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人 员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的 压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问 是 A 区 123 号的业主李小姐吗? 客户：是的，我是，您哪里? 电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思 的，您现在接电话方便吗? (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果 以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上 挂掉电话。) 客户：方便，有什么事情吗? 电话销售人员：是这样的，李小姐，今天 D 区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是 本月发生的第二宗了，您有听说吗? (严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。) 客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么能住得心 安呢? (关系到安全的问题都是很受业主关心的。) 电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立 在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为 呢? 客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合? 电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些 安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主 一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢? (窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然 是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺 激”。) 客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢? (客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。) 电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的 问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方 法，您看可不可行? 客户：什么方法? 电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有 好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估， 并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得 放心的小区! 客户：这还差不多，确实应该这样做。 电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上 门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗? 客户：好的!什么时候过来?有没有证件? 电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛…… 第 14 节 - 三、让客户感到惊讶 三、让客户感到惊讶 同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛 苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事 实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客 户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产 生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。 比方说，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线!”这完 全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看 法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一 回事，你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例 25 此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户 可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时 抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下：电话销售人员：早上好，刘 经理，现在接电话方便吗? 客户：还好，您是哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天 打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您! (电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理
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经典电话销售话术一览 掌握大量电话销售话术是成为优秀电话销售员的前提，这些经典的电话销售话术需要经过多次揣摩和 应用，才能在实际操作中派上用场。世界工厂网小编今天给大家准备了大量经典的电话销售话术，朋友们 赶紧来学习吧! 电话销售话术开场白一：直截了当开场法 销售员：你好，朱小姐/先生吗?我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做 一次市场调研，能否请您帮个忙呢? 顾客朱：没关系，是什么事情? ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫 我 1 小时后来电话的…… 电话销售话术开场白二：同类借故开场法 如： 销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗? 顾客朱：可以，什么事情? ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫 我 1 小时后来电话的……) 电话销售话术开场白三：他人引荐开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户， 是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：王华?我怎么没有听他讲起呢? 销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心 急的主动打来电话了。 顾客朱：没关系的。 销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧…… 电话销售话术开场白四：自报家门开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会 一下子就挂电话吧! 顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了! (顾客也可能回答：你准备推销什么产品。 若这样就可以直接介入产品介绍阶段) 销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于 xxx 市场调研，不知您对我们产品有 什么看法? 电话销售话术开场白五：故意找茬开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗?顾客朱： 还好，你是?! 销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊 xx 产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提 供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议? 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌 的美容产品吗? 顾客朱：我现在使用是 XX 品牌的美容产品……… 电话销售话术开场白六：故作熟悉开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好? 顾客朱：还好，您是? 销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了， 您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣? 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品? 销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思!我能否为您介绍一下我们的 产品，来提供一些服务吗? 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。 电话销售话术开场白七：从众心理开场法 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事 xx 抗衰美容产品销 售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果(如张曼玉、 林青霞、木村拓哉等等)，我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品?…… 顾客朱：是吗?我目前使用的是 XX 品牌的美容产品。 电话销售话术开场白八：巧借东风开场法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗? 顾客朱：是的，什么事? 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们 公司一直以来的支持，谢谢您! 顾客朱：这没什么! 销售员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/ 先生一定很感兴趣的! 顾客朱：那说来听听! 电话销售话术开场白九：制造忧虑开场法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗? 顾客朱：是的，什么事? 销售员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多 是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。 顾客朱：是的...... ——顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。 销售员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品? 创业经营，思路和经验都很关键，企业发展、经营需要成功的模式和策略!怎样掌握充足的信息源呢? 经营者都在渴求一个良好社交网络。群英会，就是专为经营者建立的互动交流式的社交网络。群英会有丰 富的交流圈，精英们可以自由参与交流讨论，也可根据需要开设自己的交流论坛。每个会员都有自己的 “会客厅”，可以互相问候，可以留言、发短信!想放松一下，就去斗牛场打打台球、对对碰，邀约新老朋 友 PK 一下，看看谁的球技牛!快乐交商友，轻松赢商机! 有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话销售话术员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中 能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。 ———————————————————————— 电话销售话术一：问候客户，做自我介绍 接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午(下午)好”、“您好，是××先生吗?”等问候语，然后 做自我介绍：“××先生，我是×保定电信××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互 联网的的看法，能否打扰您 5 分钟做个电话访问?”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼 貌的正面回答。 电话销售话术二：寒暄赞美并说明意图 如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说 您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利 用 5 分钟的时间跟您谈谈?” 电话销售话术三：面谈邀约 电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户 面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间 和地点，不然对方很难做出决定。如：还是见面谈! 电话销售话术四：拒绝处理 当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝的电话营销话术： (1)“不行，那时我会不在。” 应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问 您(明天)有空，还是(后天)有空? (2)“我对网络没有兴趣。” 应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这 也是要拜访您的原因，您(明天)还是(后天)在单位。 (3)“我很忙，没有时间。” 应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作， 那么，约(明天)或(后天)是不是会好一点。 (4)“你把资料寄过来，让我先看看再说。” 应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起 研究考虑。您看是(明天)或(后天)比较合适。 (5)“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。” 应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你;而是大家互相认识一下 做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果(明天)或(后天)方便的话，我当面向您介绍一 下，多了解一点互联网知识也不错啊。 (6)“我有个朋友也在网络公司。” 应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要 看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗?如果您不满 意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您(明天)有时间，还是(后天)有时间?
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网络营销业务-销售员培训教材.doc
网络营销业务-销售员培训教材 目 录 第一章 网络实名知识培训...........................................................................................2 第一节 实名销售的一般方法及 FAQ..................................................................2 网络实名兴起的原由......................................................................................2 二、3721 兴起的意义.....................................................................................3 三 、 网络实名的未来展望............................................................................3 第二章 网络实名销售技巧..........................................................................................3 第一节：电话销售技巧.........................................................................................3 一、四类负责人：..........................................................................................3 二、前台..........................................................................................................3 三、如何进行预约..........................................................................................3 第二节．上门拜访.................................................................................................3 一、准备工作..................................................................................................3 二、面谈技巧..................................................................................................3 第三章 实名销售的抢注模式及 FAQ.........................................................................3 第一节 操作流程....................................................................................................3 该模式的特点:................................................................................................3 该模式缺点:.....................................................................................................3 4、客户常见问题............................................................................................3 第二节 一个优秀的 SALES 的必备条件......................................................3 三、平均法原则+“快”、“准”、“狠”=加大成交量.........................3 第四章 其他网络产品知识培训...................................................................................3 第一节 企业邮箱...................................................................................................3 1.企业邮箱的含义...........................................................................................3 2.企业邮箱的优势...........................................................................................3 b.便于企业管理.....................................................................................................3 c.享受专业品质.....................................................................................................3 3.邮件系统的优势..................................................................................................3 第二节 搜索引擎...................................................................................................3 一：互联网上的应用：..................................................................................3 二：网络推广的种类：..................................................................................3 三：国内常用搜索引擎网站：......................................................................3 四：推广型搜索引擎登陆..............................................................................3 第三节 域名基础知识...........................................................................................3 英文域名..........................................................................................................3 中文域名系统说明..........................................................................................3 第四节 虚拟主机...................................................................................................3 什么是虚拟主机..............................................................................................3 第一章 网络实名知识培训 第一节 实名销售的一般方法及 FAQ 网络实名兴起的原由 1、 中文将成为互联网最广泛使用的语言。 2、 上网用户和企业五年内将飞快增长。 3、 上网人数普及率将达到 12-15%；企业上网普及率将达 6-10% 4、 中国信息化发展现在的时机良好： （1） 天时：中国进入 WTO 后，每一个企业都会直接面对挑战和机 遇。 （2） 地利：大量的传统企业开始意识到互联网的力量和互联网的 作用 ，传统企业正在成为互联网的主角。 （3） 人和： 中国互联网的网民数目已经超过了 4500 万，上网计 算机总数超过 1600 万。 5、 在中国存在网络时代的数据鸿沟。中国的企业上网也面临巨大的挑 战。 6、 企业上网的推广面临“品牌”的尴尬。 二、3721 兴起的意义 3721 专注于中国信息化的基础环节。3721 考虑到中国的国情和市场现状，为企 业信息化提供基础服务,提供本地化的解决方案,进行本地化的运用和,而不是盲 目地去抄袭或者是拷贝美国的模式。任何电子商务或者是电子政务，都不可能建 立在一个没有群众基础的网络上。3721 关注的是企业信息化最关键,最基础的一 步,也就是让客户“用你的名字找到你”！ 1、 帮助企业的客户“用你的名字找到你”。架起网络时代企业与客户 “数据桥梁”。 全球使用量最大的实名服务系统。实名领域的实事 标准。45%的用户通过搜索引擎、信息港使用实名。网络实名实实在在 为企业带来价值。 2、 为企业带来更多的商业机会。客户无须记忆复杂的域名和网址，使 用企业、产品、商标的名称即可找到企业网站、查询产品信息，为企 业带来更多客户、创造更多商机。 3、 降低营销推广成本。注册网络实名后，企业品牌在网下的影响力可 以立即发挥作用，将客户带到企业网站，无需花费巨资宣传域名。通 过不同的途径，95%以上的用户都在使用网络实名查找企业网站、了 解产品信息。 4、 建立网上招牌, 倍增无形资产。企业为建立品牌形象付出巨大努力。 网络实名使网下品牌变成网上的招牌。功能上也最大化地方便网民使 用。保护企业的品牌资源：遵从现有的名称登记规范和知识产权保护 体系，禁止恶意抢注，防止企业无形资产流失。树立行业领先形象： 客户在各大搜索引擎查询时，企业、产品名称将出现在搜索结果的最 前列，为企业树立行业领先的形象。 三 、 网络实名的未来展望 积极参与国际标准制定。在 IETF 第 52 次会议中参与国际标准讨论。IETF 第 53 次大会上成立包括 3721 在内的内部工作组，提出了符合中国人利益的方案。 邀请 IETF 访华，与中国企业共同探讨如何参与国际标准制定。企业信息化的数 字桥梁。继续为中国广大网民免费提供易用的服务。为有网站和没有网站的企业 提供更多更好的服务。成为企业和客户之间的一个数字桥梁。联合众多合作伙伴 共同建设健康的中国信息化产业链. 第二章 网络实名销售技巧 一般的销售过程主要是找到负责人，然后和对方进行交流，这其中主要是 电话销售和上门拜访。 第一节：电话销售技巧 在这个过程中的电话销售，我们主要是以拜访为首要目的的，因此在电话 中需要注意： 1． 不要过多谈论产品 2． 不要谈论到产品的价格 3． 时间不要过长，尽量控制在 5 分钟以内 4． 适当使用一些夸张和反问的语句 一、四类负责人： 由于每个公司的规模和结构各不相同，在网站宣传方面都会有不同类型的人来 负责，主要分为： 1． 网站及网络负责人 2． 市场部宣传负责人 3． 公司的一般事物的负责人 4． 公司的决策人 这四类负责人各有其不同的特点，我们在和他们的交流过程中可以取其重点进 行切入： 1． 网管们一般比较关心公司网站的点击率及在同类公司中的排名，我们可以 举一些事例来给以论证及说服， 2． 市场部负责人会对网络实名的宣传效果比较感兴趣，我们可以拿网络实名 和其他的一些宣传方式进行一些实际对比，说明网络实名其特点 3． 第三类负责人一般是公司的办公室主任或是总经理助理之类，他们主要是 一个传达作用，因此他们会对价格比较感兴趣，我们可以尽可能的回避这一 话题，突出网络实名的作用，以事实来进行打动 4． 公司的经理或老板们对网络实名究竟可以给他们带来多大的效益是最关心 的，我们可以以此为切入点，另外可以拿同类公司的范例来进行打动 二、前台 对于前台小姐不肯转接电话，我们已经有了许多成功的经验和方法： 1． 以注册中心的名义，用官方机构的语气压 例如：我是网络实名注册中心的，要和你们的网站负责人谈一些注册方面的 事情 2． 把事情的严重性夸大，迫使对方接受 例如：实名注册是有关一个公司企业在网络上的形象，是十分严肃的事情 3． 以其不能处理为理由，要求转接 例如：小姐，这件事对您公司是非常重要的，你能负责吗？ 4． 以其他的理由找负责人 例如：我现在无法进入你们的网站，想请教一下你们的网管 三、如何进行预约 我们一般可以采取如下几种语句： 1． 先生，您看在电话里不能够说得很清楚，我们是不是约个时间，我带一些 详细的资料跟您详细解释一下，您看您是明天上午有时间还是明天下午有时 间呢？ 2． 先生，您看您现在也很忙，我这边也就不再过多打扰了，我明天上午到您 公司附近签单，您看您有空吗？我带些资料给您看一下 附：一般的电话销售注意事项： 1． 打电话时对方虽然不能看到我们的表情但仍旧应该面带笑容 2． 语言要流畅，尽可能多的在事先进行演练 3． 言语中不能掺入“公司”、“买”、“卖”等商业词句 4． 态度中不能流入推销员的态度，不卑不亢 5． 约见客户时，在时间上只给对方一到二个选择 6． 注意询问对方姓名 7． 约见后，再次确认公司地址以免与所得资料上的不同 第二节．上门拜访 上门拜访客户是我们销售中十分重要的一环，它可以马上提高我们的成交 概率和影响进一步的深入联系 一、准备工作 首先，我们在进入这个公司之前就应做好相应的准备工作，带好应该带的 东西： 1． 文件资料（宣传彩页、公司介绍、报价单等） 2． 个人资料（名片、水笔等） 3． 良好的精神面貌 4． 整洁的衣装和仪容 二、面谈技巧 其次，当我们和客户面对面交谈时可以： 1． 可以用许多疑问的话语促使对方进行肯定 例如：您的公司建网站的目的也一定是用来宣传自己公司的吧？ 2． 让客户多开口，用 WHAT，HOW 等疑问句来提问 例如：您公司主要是做什么产品的呢？ 您公司以前在网络方面是如何做宣传的呢？ 3． 从客户的角度去考虑每一个问题 4． 说一些客户感兴趣的话题 5． 充分利用手中的资料 6． 不要过多得在一个问题上纠缠 7． 在客户最兴奋的时间提出签单 （注：从学员中找出一两位来演示，以实际案例来给学员分析，让学员从中找 出其优缺点来分析，参与为主） FAQ 1． 如果你们公司倒闭了,那我们注册的网络实名是否有效？ 2． 客户的计算机的浏览器上没有安装 3721 插件怎么办？ 第三章 实名销售的抢注模式及 FAQ 第一节 操作流程 a.收集客户信息,(其中必须有联系电话,及传真号码) b.发送传真件.(即:征询函传真) c.联系客户,谈关于抢注的事宜. d.约好时间与客户见面,并签订协议. 该模式的特点: a. 见效快. b. 能够方便的找到决策人. 该模式缺点: c. 使用不当,容易造成客户误解,影响公司的形象. 4、客户常见问题 作为市场第一线电话营销人员在面对客户的种种疑难、刁难问题应做到明了 于胸、应答自如。 第一种问题：普遍性的对网络知识欠缺且又反感要采取诱导且又耐心的方式。 问：你们这是什么地方，我刚刚受到一份“知识产权争议征询涵”是怎么一回 事？ 答：您好，请问您贵姓是哪个企业？是大地花卉，张先生您好，我们是网络商 标注册中心。。。。。。 张：对，我们已经注册了，为什么要在网络上注册？ 答：正因为您已经在工商局注册了，我们才会给您去这份传真，现在在我们的 档案里有三份关于要申请“大地花卉”的文件，但都是属于有营业执照而无商 标注册证的企业。根据互联网的注册规则，要优先考虑有商标的企业，若此类企 业不予重视再注册其他企业。当初您在工商局注册仅仅是为了拥有这个宝贵的名 字，现在这个宝贵的名字已经在贵单位负责人的艰辛创业及不断努力下发展成 如此大的规模，难道在与工商局齐驱并驾的互联网上将自己辛苦数载创立的品 牌在明知的情况下拱手相让吗？ 张：可是，我们已经上网了。。。。。。 答：您建立的是网站，对吗？ 张：对，是网站，有什么区别？ 答：当然有区别，请问您的网址是什么？｛并非真问而是考对方｝ 张：等等，我查一下。。。。。。 答：张先生，不用查了。作为企业的主人您自己都不清楚，何况您的客户和潜在 客户呢？建立网站，您肯定花费了不少精力及金钱。 张：对，大概花费了一个半月的时间，投入了两万元。 答：张先生，您投入了如此精力及金钱却因记不住繁琐的英文域名而不能随时 打开网站。 难道您不觉得是一种非常大的遗憾？ 张：那我怎么样才能简便的打开我的网站呢？ 答：在您会汉字输入的情况下只要直接输入“大地花载”即可直达您的网站， 若您不会汉字输入，只要输入您的电话号码 021――64183020 也可直达。 张：那我如何拥有这些功能呢？ 答：这就是我刚刚和您谈的网络实名｛商标｝注册，用您企业实实在在的名字 打开网站既方便又好记。 张：啊，是这么回事啊。那我肯定要注册。能不能麻烦你给我们办一下手续呢？ 答：可以，但您要确认注册的年份。 张：这有关系？ 答：当然，费用不同嘛。 张：费用是多少呢？ 答：每年五百，五年起注册。 张：那就要两千五啊？太贵了，能不能优惠点？ 答：对不起，张先生，我们这是注册中心，不是菜市场。在工商局注册您不可能 讨价还价吧？况且对您来讲既保住自己的品牌又起到宣传作用，这点钱您肯定 不在乎的，对吧，这就是我所要和您讲的。注册与否，您自己决定。 张：。。。。。。好，那我注册五年，你能快点帮我们办手续吗？ 抓住客户的心理，欲擒故纵 第二种问题： 问：｛很明白网络实名的用途，但。。。。。。｝您能告诉我，是哪家单位要抢注我 的“大地花卉”呢? 答：对不起，这点希望您能谅解。 张：告诉我大概区域也可以，现在有好多不正当竞争，我们要预防的。 答：其实，张先生我想您自己已经很清楚了。 张：你告诉我是哪家，我就注册。否则，我不会注册。 答：张先生，互联网的注册规则我想您很清楚，您注册与否对我们来说无所谓， 我们只是尽到职责通知贵单位，您执意要知道是那一家，今天下午四点前我们 给对方注册成功，明天在网上就能看到，而且一但注册成功在有效期内就不能 删除。 张：算了，我注册。 第三种问题：｛对于没有向上汇报，自作主张表示不注册。或汇报了，上级不予 以重视｝ 张：我们老板说不注册 答：好的，那请你们最高领导人签字、盖章。表明若以后由此发生经济及法律纠 纷贵单位自负。 张：啊？这样的，那你能不能再帮我保留几日。我再去请示一次。 二、 实名销售的续费模式及 FAQ 第二节 一个优秀的 SALES 的必备条件 1． 2． 3． 胆大心细 反应迅速 脸皮厚 4． 勤于学习 三、平均法原则+“快”、“准”、“狠”=加大成交量 一. 平均法原则： 3． 快： 快速、流畅但要让人听得懂的语言。（体现出销售者的自信与专业。） 快速行动，立刻抓住时机（避免夜长梦多） 4． 准： 准确地进入话题； 准确地抓住对方的心理变化； 准确地使用相似案例与数据；（让对方对我们产品完全信服。） 准确地判断问题的真正关键。 5． 狠： 适当地采用“压迫式”的言语，让对方认为购买你的产品是理所当然的 和不得不要的。 除非是市场促销的需要，对于赠送或优惠不要先报知对方（给自己留一 点客户杀价时的余地。） 从对方的角度思考问题，控制对方跟着你的思路走，而不是被对方的思 路牵着走。 打人要打要害，针对客户的“问题”下手，针对客户的疑点和难点下手。 二. 续费的销售流程 （一）、发传真（利用下班或下午 5：00 以后） （二）、电话联系： A：前台：语气要硬，简单，直接。（例：电脑部或网管） 如若仍有疑问则告知要与这方面负责人有一些关于网络上的一些问 题需要了解。 B．网管： 1． 自我介绍时不要有公司二字； 2． 让对方感觉到此事的紧迫性； 3． 让对方觉得我们是在帮他，而不是向他推销产品。 （三）、签单或约见 1． 要保持平常的心态，不要有太兴奋的表现； 2． 约见要尽量排在电话联系后的一两天内； 3． 要认真记下联系人的姓名和职位； 4． 约见前要做好一切的准备工作带上要带的东西和了解客户的一些公 司情况； 5． 出发之前要检查自己包里的文件是否整齐易拿； 6． 到客户公司时要检查自身是否整洁； 7． 要给客户最好的第一印象； 8． 谈话时要注意观察客户的表情变化和肢体语言以寻找客户感兴趣的 话题； 9． 注意要多给客户说话的机会以了解客户的心理和公司信息； 10． 要尽量少提有关于买卖的词语； 11． 不要花很多的时间去跟客户讨论一个问题； 12． 要适时的拿出一些跟客户相关的数据和案例； 13． 要学会借题发挥； 14． 越是到最后阶段越要保持冷静，不要让客户感觉到自己心中的 紧张和兴奋； 15． 要利用事实说话； （四）、针对没成交的客户发注销通知之后不要电话联系，让客户自动联系我 们。 三. 常见的问题 一、（总开场白：您好！我是网络实名信息中心的，贵公司上海绿叶广 告在我们中心注册了一个实名，这个事情您知道吗？） （一）、针对不知此事的客户的问题： 方式：推到其它人员或其它部门。 （二）、针对知道此事的客户： 方式：直接进入主题。 甲、（告知其实名的注册时间已到需要续费，并告知我们公司现有一升 级版的实名叫做行业实名即王牌实名，问其要续以前的企业实名还是重新注册 一个王牌实名） 乙、（告知其实名的注册时间已到需要续费，问其是否还要再续费几年 ， 是一年还是两年。） 甲（一）、王牌实名是什么？要多少钱？ 方式：这一类客户已经被我们的话牵着走了，告知王牌实名是什么 并详细介绍当客户注册了王牌实名给其公司能带来的好处。 不要急于报价格。 乙（一）、那一年要多少？ 方式：这一类客户是属意向型的客户，报知价格让其在最短的时间 内回复。 （1）那么贵啊！ 方式：重复投入这些带来的好处，适当地运用和其它宣传方式在 价格和效果上的比较。并提出当他注册这个实名我们能提供 的服务和赠送（注：赠送细分化） （2）那以前我们是交多少？ 方式：前提把价格先报高一点（700）难后说现在由于现在的用 户越来越多了价格有一定的调整。（注：要灵活运用） （二）、我还是很不清楚，你能不能把以前注册的联系人，时间，或合 同给我看看。 方式：不好意思贵公司当时注册的时侯没有留下联系人，时间是去 年的 05 月 20 日，至于合同您那儿应该有一份的啊，我们这 的都在总部呢！ （1） 那要多少钱？ （2） 我看我们不需要了。 方式：找出客户不需要的原因。 A． 从客户的角度找原因： a. 价格太高 应对方式：1、列出现在和以前的价格比较。 2、把赠送项目细分化来放在客户面前。 3、说出它的好处。 b. 不好用，不方便（对网络实名不了解，但又知道一点） 应对方式：1、让其真正了解网络实名。 2、让其在电脑上实际操作。 3、举例说明。（案例与数据） c. 无网络宣传意向。 应对方式：1、询问其建立宣传网站的真正目地。 2、告知在现代社会中网络化的企业已经形 成了一种趋势。 3、注册网络实名的优势。 d. 无网站 应对方式：首先告知对方无网站的客户他同样可以注册 网络实名，并表示其以前注册的时候我们已经赠送给了 他一个电子明片。 B． 从 Sales 自身找问题： a. 自我定位错误 应对方式：要把自己定位在通知续费人的立场上， 而不是在一个产品推销员的立场上面对客户。 b. 没有用平常的心态去跟客户沟通，急于成交，而让客户 产生怀疑， 有重新考虑的想法。 应对方式：用平常的心态与客户谈话，多接触客户。 c. 对产品认识度不够，让客户对产品的真实性产生怀疑。 应对方式：充分了解自己公司的产品是任何一个 sales 的首要任务。 d. 过于频繁地与客户联系，造成客户的抵触行为，延长成 交时间。 应对方式：首先要根据各种客户的类型来掌握一 个度。 一、 再做宣传。 客户提出的其它一些问题： 1 我们公司的产品是一个老产品大家都已经知道了并不需要 应对方式：针对这一类的客户他是有着一种行业老大的想法， 要想办法改变他的这种老观念。或顺着他的观念告知保护知 识产权的重要性，列出他的竞争对手的注册情况和案例分析。 2．我们的客户主要的针对国外客户，不需要在国内宣传。 首先要了解这个客记是哪一类型的公司如果是外国公司办事 处那么你可能是被骗了因为既然是在中国设立办事处那么他 肯定是有国内的业务。若是一些对外贸易公司我们可以向他 们推英文实名。 4．要我注册可以你们能够帮我保证我的排名吗？ 应对方式：首先推行业实名肯定能排在第一位，然后推 终生买断，如若不然则给其肯定若其注册企 业实名会比现在的排名前面（注：具体情况 具体分析） 5．我已经注册了其它的了，没有必要再注册网络实名了？ 应对方式：借机使用网络实名和其它相关服务的区别， 使其了解和认同网络实名。 第四章 其他网络产品知识培训 第一节 企业邮箱 1.企业邮箱的含义 什么是企业邮箱? 所谓企业邮箱，简单说就是以企业自己的域名为后缀的电子邮件系统，这是一 种类似于虚拟主机的服务，将一台邮件服务器划分为若干区域，分别出租给不 同的企业。而企业可以把租用的空间作为自己的邮件服务器,并灵活开设员工邮 箱，使企业的每一个员工都可以拥有一个 myname@mycompany.com 这样形式的 E-mail 。同时企业可根据需要设置不同的管理权限，也可实现部门成员之间或 者公司全体员工之间的群发功能等等。 2.企业邮箱的优势 a.体现企业形象 以企业域名为后缀，体现企业形象。用免费邮箱做公司业务的时代该结束了！在 利用电子邮箱进行商务活动时，拥有公司自己域名的邮箱显得尊重对方，同时 可以获得对方的信赖。 b.便于企业管理 可以根据企业需要自主开设企业邮箱，管理每一位员工的信箱，设定其规则， 赋予其权限，同时业务联系的邮箱不会经常变动。即使发生员工离职，通过邮局 的管理功能，也不会使公司业务受到影响。 c.享受专业品质 既无需企业自己投入硬件设备，也无需企业自己设置专门的技术人员维护，不 仅节约了企业在信息化方面的投入 ，而且通过经验丰富的企业邮件运营商还能 为企业带来专业的服务品质，解除企业繁琐的工作和其它负担，使企业享有更 稳定、更快速、更安全的企业邮局服务。 3.邮件系统的优势 四. 目前邮件供应商普遍存在的问题 信件的投递速度太慢，同一台服务器上有高达数万个帐号，这样的话势必 造成用户之间的相互干扰，我们可以假设：一个不负责任的用户因为乱发 垃圾邮件而招来饱和式的攻击，垃圾邮件充斥着邮件处理队列，所有的邮 件将苦苦等待着。 邮件的稳定性较差，又缺乏必要的安全手段，例如防火墙及 SSL 加密等。 系统缺乏对垃圾邮件的过滤机制，现在垃圾邮件无孔不入，让人防不胜防， 很多供应商还仅仅是停留在简单的邮件头的过滤机制上。 解决方案 企业邮箱具备快速稳定的邮件发送能力，能充分满足商业沟通的需求。 邮 件系统大规模的系统设计，优化的模块，能保证大量用户访问情况下负载 能力平滑扩展。而的邮件服务器享有百兆带宽,拥有着很强的信件收发能力。 采用先进的加密传输技术和 SMTP 身份认证，确保无论通过 WEB(浏览器)方 式，还是 POP3、SMTP（客户端软件）方式，客户都可以安全地收发邮件。 邮件系统带有强大的防垃圾邮件功能,使用多种策略有效的控制邮件的收发， 使系统更为安全、稳定的运行，免遭恶意破环行为的攻击。 4.邮件系统环境 ★ CPU PIIII2.0；内存 1G ECC ；SCSI 硬盘 36.4GB 10000r/s ★ 运行平台 Windows 2000 Server ★ 邮件系统 iMail 7.02 5.邮件系统功能 1、 邮件收发功能 ★ 支持标准 SMTP、ESMTP 邮件收、发协议，采用高速邮件收发引擎，实现邮件的 快速收发。 ★ 支持发信验证 ★ 支持身份认证和 SSL 加密连接 ★ 提供自动防止攻击功能 ★ 提供集中复制邮件功能 2.1 邮件取信功能 ★ 支持标准的 POP3 协议 2.2 扩展的 Web 方式访问功能 ★ 可以阅读普通文本邮件、HTML 格式邮件和携带附件的邮件； ★ 可以保存和查看邮件的附件； ★ 支持服务器端信箱文件夹的管理（添加、删除、改名等）； ★ 支持在文件夹中移动和删除电子邮件； ★ 可以回复和转发电子邮件； ★ 可以发送携带附件的电子邮件； ★ 支持将已发送的邮件保存到 Sent 文件夹中，保留邮件底稿供今后查询； ★ 支持撰写邮件时的草稿保存，可将撰写的邮件保存到 Draft 文件夹中，供今 后修改、发送； ★ 可以查看个人邮箱对服务器磁盘空间的使用情况； ★ 提供个人地址簿，允许个人管理自己的地址簿； ★ 提供邮件自动转发功能 ★ 提供自动回复功能 ★ 提供邮件超重提示 ★ 提供自动签名功能 ★ 提供方便灵活及个性化的 Web 访问界面 ★ 支持多语种界面，并可以阅读多种语言的邮件； ★ 提供拼写检查功能 ★ 提供邮件过滤功能 ★ 支持数字证书和 SSL 加密连接 ★ 支持多次登陆不成功后帐号挂起 ★ 提供 Web 广告功能 ★ 提供 Web 日历 2.3 反垃圾邮件功能 通过这项功能能够有效的控制邮件的收发，使系统更为安全、稳定的运行， 免遭恶意破环行为的攻击。功能包括： ★ 拒绝来自指定 IP 或者子网的邮件。 ★ 拒绝来自指定 Email 地址的邮件。 ★ 拒绝来自指定域的邮件。 ★ 拒绝来自指定用户名的邮件。 ★ 拒绝超出系统设置大小的邮件。 ★ 拒绝收件人个数超出系统设置的邮件。 2.4 邮件系统设置管理功能 ★ 用户邮箱空间设置。 ★ 一次用户连结的超时设置。 ★ 最大并发用户数设置。 ★ 设置一次连接中最多投递的消息数目。 ★ 设置来自同一 IP 的访问频率限制, 超过限制后自动封掉 IP。 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 设置最大邮件大小限制。 设置一封邮件的最多接收者。 设置邮箱的统一收发规则 设置各种系统服务的监控选项 查看各种系统服务的监控日志内容 设置最大系统负载。 设置最大工作线程。 设置接收某些目标地址的邮件。 设置是否只接收本地用户发送的邮件。 设置接收本地用户邮件时检查用户空间。 设置已删除邮件的保存时间。 设置空间已满的时候是否发信提醒。 2.5 系统公告 系统管理员可以向所有邮箱用户或者某些用户发出系统公告，例如：邮箱 功能介绍，推出新的服务或者活动。 2.6 邮箱自动报警功能 当邮箱用户进行超过系统限制的操作或者邮箱空间接近限制时，系统将会 通过邮件报警通知邮箱用户。 6.报价体系 类型 企业邮箱 报价 1-20 21-80 80 个以上 五. 7.同行业价格体系 六. SINA 企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 10M 150 元 50M 700 元 100M 1,200 元 500M 4,500 元 50 元/10mb/年 45 元/ 10mb/年 40 元/ 10mb/年 备注 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱最小为 2MB 七. Sohu 企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 50M 600 元 200M 1800 元 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱为 5 兆的倍数， 最大附件 50MB 八. 网易企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 100M 1000 元 200M 1900 元 每个用户的邮件附件大小 只与其邮箱空间大小有 关，不做人为限制。 500M 4500 元 九. 新网企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 25M 150 元 100M 600 元 500M 3000 元 备注 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱大小为 5 兆的倍 数 十. 万网企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 25M 200 元 50M 350 元 单个邮箱最大 50 兆，最小 为 5 兆，单个邮件附件的 内容最大为 5 兆 250M 1550 元 500M 2560 元 十一. 8.邮箱业务处理流程 十二. 邮箱基本设置 十三. WEB 设置 10.常见问题 FAQ 10.1 什么是 SMTP 和 POP3 ? SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)即简单邮件传输协议,它是一组用于由 源地址到目的地址传送邮件的规则,由它来控制信件的中转方式。SMTP 协议属于 TCP／IP 协议族,它帮助每台计算机在发送或中转信件时找到下一个目的地。通 过 SMTP 协议所指定的服务器,我们就可以把 E－mail 寄到收信人的服务器上了, 整个过程只要几分钟。SMTP 服务器则是遵循 SMTP 协议的发送邮件服务器，用来 发送或中转你发出的电子邮件。 POP3(Post Office Protocol 3)即邮局协议的第 3 个版本,它规定怎样将个人计 算机连接到 Internet 的邮件服务器和下载电子邮件的电子协议。它是因特网电 子邮件的第一个离线协议标准,POP3 允许用户从服务器上把邮件存储到本地主 机（即自己的计算机）上,同时删除保存在邮件服务器上的邮件，而 POP3 服务 器则是遵循 POP3 协议的接收邮件服务器，用来接收电子邮件的。 10.2 MX 及 MX 指向 MX(Mail Exchange)记录存在于域名的 DNS 文件中，用于将某个邮件域名结 尾的电子邮件指向对应的邮件服务器处理。例如：企业的域名为 www.abc.com， 邮件域名也为@abc.com，则需要在域名 www.abc.com 的 DNS 文件里增加 MX 记录 来处理所有以@abc.com 结尾的电子邮件。 如果您需要添加或修改 MX 记录,请与您的域名注册服务商联系,为添加或修 改.，在其他公司注册的域名,无权添加或修改 MX 记录,只有注册服务商有此权 利. 10.3 什么是 SSL? SSL（Secure Socket Layer）是利用公开密钥的加密技术（RSA）来作为客户端 与主机端在传送机密资料时的加密通讯协定。可以利用这个功能，将部分具有机 密性质的网页设定在加密的传输模式，如此即可避免资料在网络上传送时被其 他人窃听。目前，大部分的 Web Server 及 Browser 都广泛使用 SSL 技术。它对 需要进行网上交易、资料传输的网站非常重要。 10.4 扩容及收费 一客户已购买了企业邮箱，但现想将其中一信箱扩容到 15M 可不可以，如 可以则又如何收费？ 可以扩容，按的报价 50 元/10mb/年处理，所以客户只需加付 25 元/年就可 将信箱扩容到 15mb ~ 10.5 信件数设置 邮件系统默认每个邮箱的最大信件数为 100，所以即使信件容量没有达到 10mb,只要信件数满了同样也会无法收信！大家可以通过技术支持将指定信箱的 默认最大信件数扩大，这是一项免费的服务！同时也请提醒每位客户及时收信 并及时删除邮件 web 服务器上遗留的信件！ 10.6 密码的处理 如果是企业邮箱的管理员密码丢失，则请立刻通知技术支持，并注明企业 邮箱的域名，服务人员在核实了用户的身份后，会将原密码通过传真或其 他方式发到客户手中。 如果是某个员工的邮箱密码丢失，则可通过管理员密码登陆到管理员平台， 并通过“邮箱管理”下的“用户列表”栏目找到此员工的邮箱，并点击 “修改密码”更改此员工的邮箱密码。 10.7 什么是 IMAIL 系统? IMAIL 系统由 Ipswitch 公司开发出品 , IMail Server 不仅提供了邮件服 务器所需要的所有功能和扩展，还可以降低管理成本，同时还有强大的技术支 持。IMail 作为 Windows 操作系统上的第一个邮件服务器软件,目前已经有了 10 年的历史。 全世界有超过 4900 万的来自不同行业的用户使用 IMail 作为他 们的邮件服务平台。 稳定,安全,易于管理,低成本,广大的用户群体,强大的技术 支持是 IMail 在这 10 年内一直处于同类软件中领先地位的根本原因。IMail 不 仅有基本的邮件服务器功能,还有更多的其他的功能。 IMail Server 是第一个 NT 平台上包括 Web Messaging 的邮件服务器(1996 年),1996 年内建邮件列表服务器,1997 年内置了防垃圾邮件功能,2001 年包含了 基于网页的日历功能,2002 年内置了对于发送邮件和接收邮件的过滤规则功能。 不象 Microsoft Exchange 和 Lotus Notes 等需要昂贵的成本进行部署, 然后还需要有不断的高成本的投入进行系统的维护。 IMail Server 是非常容易 安装和管理的。你只需要花很少的人力和财力就可以建立你的企业所需要的邮件 服务器,所需要的时间甚至只需要 20 分钟。后续的维护也是极为方便和低成本的 在易于安装,管理,维护的同时,IMail 也是非常易于扩展的,完全考虑了用户今 后的系统扩展的可能性。 现在 IMAIL 的官方最新版本为 IMail 7.l,邮件服务器上使用的是 iMail 7.02 英文版及汉化版。 第二节 搜索引擎 一：互联网上的应用： 1：企业上网 建立网站 介绍公司 发布产品信息 2：借助大型平台网站发布信息：（网络推广） 个人信息——并没有宣传需求，无序发布 企业信息——宣传是第一位的，是有序的 二：网络推广的种类： 1：网络广告 特点：短期效应较好，但价格昂贵，不适合中小型企业 2：分类广告 特点：所在目录较深，认同的客户不多 3：搜索引擎加注 利用搜索引擎查找企业（或其他）信息是在互联网上寻找信息的最常用 方法，在互联网上 80%的查找是通过搜索引擎查找。所以很多企业都会加注搜索 引擎，一方便在互联网上被客户（消费者）访问，从而可以获得更多的商机。 4：网络实名（略） 5：其他推广 三：国内常用搜索引擎网站： Google、SINA、SOHU、YAHOO、163、等，其中最被常用的是新浪、搜狐、和 Google，其中 Google 只提供网页快照，不提供登陆服务。 四：推广型搜索引擎登陆 1：“推广型”搜索引擎诞生环境： 上网的企业越来越多，各大网站搜索引擎数据库里的信息资料也越来越 多，谁最先被消费者看见，谁的商机就越大，由此产生了搜索结果排位的问题。 而经权威机构的调查，在搜索结果的第一页的访问量与第二页的访问量之比为 150：1，所以就有了“推广型”搜索引擎登陆的诞生。 2：新浪、搜狐“推广型”搜索引擎登陆的表现形式： 分类：搜索结果的前 40 位，并在网站后面加比较醒目的“推荐”二字； 关键词：搜索结果的前 30 位，并在网站后面加比较醒目的“推荐”二 字； 效果图如下： 图一：新浪“推广型”搜索引擎效果图 图二：搜狐“推广型”搜索引擎效果图 3：“推广型”搜索引擎登陆所提供的服务： 登陆搜索引擎服务； 顺序排位（关键词、分类）服务 数据统计服务 修改信息服务（关键词、公司介绍等） 快速反应服务：两个工作日内完成登陆 4：搜索引擎登陆价格体系： 新浪搜索引擎服务价格体系 项目名称 内容 根据时间 来划分 零售价格 （人民币） 快速登录 关键字没有明确限制 2 关键字和 一个目录 年 年 300 元 2500 元 添加一个关键字或目录 年 1000 元 月 3500 元 月 3000 元 月 2200 元 月 1800 元 一个关键字或者一个目 录 (大小为 120 像素*120 像 素) 月 5000 元 热门关键词 年 8000 元 高级关键词 年 5000 元 普通关键词 年 2000 元 登录排名为前 30 名 登录排名首位 登录排名为第二 名 登录排名为第三 名 登录排名为第四第五名 搜索结果首页图 片 “一点通” 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 产品名称：新浪全球搜索引擎关键字 产品编号： 推出日期：2002 年 7 月 10 日 项目名称 香港新浪搜索 台湾新浪搜索 北美新浪搜索 同时购买香港、北 美、台湾新浪搜索 五：客户群分析 1：有网站 一个关键字 一个关键字 一个关键字 根据时间来划 分 年 年 年 零售价格 （人民币） 2500 元 2500 元 2500 元 一个关键字 年 6000 元 内容 2：在现有门户网站搜索引擎中的排名情况 3：行业性质（同行业中网站较多，宣传需求强烈） 4：客户对网络的认识 第三节 域名基础知识 英文域名 什么是国际域名 域名是连在因特网上的电脑易记的名字, 相当于因特网上所谓的 IP 地址。 域名通常用作在因特网查寻信息及互相联系的捷径。下面是一些你们或许已经很 熟悉的域名的例子: yahoo.com(属于雅虎公司) AOL.com(属于美国在线公司) 域名是互联网上便于记忆的字符型地址，是互联网上的“门牌号码”。域名 的分配与使用是网络互联互通的基础和前提。域名属于互联网上的基础服务，基 于域名可以提供 WWW、EMAIL、FTP 等应用服务。CN 域名是由我国管理的国际顶级 域名。 什么是 IP 地址? 每台电脑在因特网上都有一个或多个用于标志电脑的位置其数字地址，称 为 IP 地址. IP 地址的例子如：204.234.212.1。这种定位系统对于人类来说较 为厌烦并且难以记忆, 有域名就可以不用记 IP 地址了。 谁是国际域名管理机构 ICANN 是一个近年成立的、代替 NSI 公司的的非盈利机构，其主要职能包括 管理因特网域名及地址系统。有关 ICANN 的信息可在网址: ICANN 中查询. 什么是域名地址服务器(即 DNS) 域名服务器用于把域名翻译成电脑能识别的 IP 地址。例如，如果有人要访 问 “ OnlineNIC” 的 网 站 (www.OnlineNIC.com), DNS 就 把 域 名 译 为 IP 地 址 210.77.145.16。这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。 域名的结构 顶级域名 域名由两个或两个以上的词构成, 中间由点号分隔开。最右边的那个词称为 顶级域名。下面是几个常见的顶级域名及其用法： *.COM--用于商业机构。它是最常见的顶级域名。任何人都可以注册.COM 形 式的域名。 *.NET--最初是用于网络组织，例如因特网服务商和维修商。现在任何人都 可以注册以.NET 结尾的域名。 *.ORG--是为各种组织包括非盈利组织而定的。现在，任何人都可以注册 以.ORG 结尾的域名。 国家代码 由两个字母组成的顶级域名如.cn, .uk, .de 和.jp 称为国家代码顶级域名 (ccTLDs), 其中.cn 是中国专用的顶级域名, 其注册归 CNNIC 管理, 以.cn 结尾 的二级域名我们简称为国内域名。注册国家代码顶级域名下的二级域名的规则和 政策与不同的国家的政策有关。您在注册时应咨询域名注册机构, 问清相关的注 册条件及与注册相关的条款。某些域名注册商除了提供以.com, .net 和.org 结 尾的域名的注册服务之外, 还提供国家代码顶级域名的注册。ICANN 并没有特别 授权注册商提供国家代码顶级域名的注册服务。 二级域名 顶级域名的下一级，就是我们所说的二级域名。domainpeople.com，域名注 册人在以.com 结尾的顶级域名中，提供一个二级域名。域名形式也可能是 something.domainpeople.com。在这种情况下，something 称为主名或分域名。 根据国际互联网域名体系的划分，我国的顶级域名是.CN，因此.CN 也是我 国在互联网世界中的特定标识。在我国的顶级域名.CN 下，又进一步划分出了两 类次一级的域名层次：即类别域名和行政区划域名。 类别域名是依照申请机构的性质划分出来的域名，具体包括： AC 科研机构 COM 工、商、金融等企业 EDU 教育机构 GOV 政府部门 NET 互联网络、接入网络的信息中心(NIC)和运行中心(NOC) ORG 各种非盈利性的组织 行政区划域名是按照中国的各个行政区划划分而成的，其划分标准依照 原国家技术监督局发布的国家标准而定，包括"行政区域名"34 个，适用于我国 的各省、自治区、直辖市。例如北京是.bj，上海是.sh 等等。 此外用户还可以注册中文域名，目前提供注册的中文顶级域名包括.中 国、.公司和.网络，用户可以在这三种中文顶级域名下注册纯中文域名。另外在. 中国下注册中文域名的用户将自动获得".CN"的中文域名。 注册域名有什么限制？ 任何组织注册和使用的域名，不得含有下列内容： （一） （二） （三） （四） （五） （六） 反对宪法所确定的基本原则的； 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； 损害国家荣誉和利益的； 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； （七） 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； （八） 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； （九） 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 向什么单位提出域名注册申请？ 信息产业部新颁布《中国互联网络域名管理办法》中将我国域名管理和 服务体系设置为三层结构：信息产业部、域名注册管理机构、注册服务机构。信 息产业部负责中国互联网络域名的管理；CNNIC 作为域名注册管理机构负责维 护域名中央数据库、提供域名解析服务、开展有关技术和政策研究工作，不再承 担域名注册服务工作；具体的域名注册服务由注册服务机构提供。比如上海。 域名注册完成后，要注意些什么？ 1、按时续费。申请日就是域名注册管理机构收到第一次有效注册申请的日期。域 名注册服务机构会将申请日告知域名申请者。每年的域名续费截止日同申请日。 2、如果注册信息发生变化，应当及时通知域名注册服务机构加以变更。 域名注册完后，利用域名建立自己的互联网服务系统，往往也是用户所关 心的，那么，如何设计自己在网上的形象呢？下面给出几点建议。 1、建立一个属于自己的电子邮件系统，让本单位的每位员工都能够用自己公司 的域名地址收发邮件。 2、 立一个本单位的主页 3、 在您的广告上打上自己的主页地址 中文域名系统说明 由于互联网起源于美国,使得英文成为互联网上资源的主要描述性文字。 这一方面促使互联网技术和应用的国际化,另一方面又成为一些非英语文化地区 人们融入互联网世界的障碍。为使用中文的人可以在不改变自己的文字习惯的前 提下,使用中文来访问互联网上的资源，包括中国互联网络信息中心（CNNIC） 在内的一些研究和服务机构都在为此做着不懈的努力。 中国互联网络信息中心自今年 1 月 18 日推出中文域名试验系统以来， 通过与相关技术组织和其他互联网络信息中心的广泛交流合作，经过深入分析、 研究和广泛试验，使得中文域名系统在技术方面取得了突破性进展。 一. 中文域名的技术难点 在中文域名技术实现中，困难主要来自两个方面：一是来自浏览器和现 行的域名系统，二是由于中文自身特点。 目前，大多数的浏览器及域名系统软件皆是针对 ASCII（英文）域名而 设计的，例如：一些汉字的第二个字节与 ASCII 码字符集中的转义符"\"的代码 相同（均为"0x5C"），因此当我们的中文域名里包含了这个字符（如奬、穃、乗 怽、玕、砛等）就对中文域名的正确解析造成了困难。 现有的网络资源浏览器，不论是英文版的还是中文版的，其内核对英文 域名的支持是比较完善的，但是对中文域名的支持能力不够。这是浏览器固有的 问题,是每个中文域名提供商都不可避免的问题。 解决浏览器问题的思路主要有两种： 1) 改进浏览器的功能，使它们能较好地支持中文。这是最理想化的方法 但这种方法不是一朝一夕就能实现的。 2) 在过渡阶段，可行的、较完善的解决方法是在用户的操作系统中，安 装客户服务程序，以弥补浏览器本身的不足，从而实现对中文域名正常的访问。 中文域名技术中另一个困难来自于中文本身的特殊性。首先，从汉字书写形 式上看，由于汉字有简体字(如"国")和繁体字(如"國",编码"0x87","0xf8")之 分，而简体字和繁体字并不是一一对应的。有时一个简体字对应两三个繁体字 (例如，简体的"发"，繁体既有"發"，也有"髮")，反之依然，而且不同的搭配 又会有不同的含义。为保证中文域名的互联互通，这一问题也必须解决。另外， 从汉字编码方式上看，大陆和台湾采用了不同的汉字编码标准。大陆的标准为 GB2312 及其扩展 GBK(即 GB13000)，台湾的标准为 BIG5。GBK 和 BIG5 采用相似的 编码原理,但同样的二进制序列在 GBK 和 BIG5 中可能有不同的含义, 如"0xb0","0xa1"在 GBK 中是"啊",而在 BIG5 中是"陛"。现有的 Window9X 系统中 当用户在浏览器中的域名部分打入汉字时,操作系统会将汉字的本地编码(GBK 或 BIG5,依 Window 版本而定)或 UTF-8 编码放在域名请求的包中发给其网络配置 中指定的解析服务器。要域名服务器识别出域名是 GBK 或 BIG5 编码或 UTF-8 是 很困难的。 二. CNNIC 中文域名技术优势 CNNIC 此次更新的中文域名试验系统是两岸四地技术人员合作的共同智 慧结晶。兼容性、开放、互通、符合国际技术标准是 CNNIC 的域名系统的几个重要 特点。 1. 高度兼容，全球通用 CNNIC 域名体系将同时提供"中文域名. CN"与纯中文域名（如"中文域 名.公司"）两种方案。CNNIC 不但将这两种技术完美结合而且也使之同现有的域 名系统高度兼容。CNNIC 的域名系统是在现有的域名系统上做最小的改变，以保 证从现有系统到中文域名系统稳定、可靠、便利地过渡。该系统与现有域名系统 兼容，并支持 Unix、Linux、Windows 等操作系统和各种通用浏览器。也就是说用 户可以透过此系统顺利解析想要的中、英文域名，让用户在世界任何一个角落只 要输入正确的中文域名皆可以顺利访问相应网址。 2. 繁简转换，两岸互通 支持简繁体的完全互通解析也是 CNNIC 域名服务的一个特点。例如,一个大陆用 户想访问台湾的"宏碁電腦公司",他完全没有必要在浏览器的地址栏中键入繁体 的"宏碁電腦.TW",而只键入大陆用户熟悉的简体汉字就可以了。而一位台湾用户 如想访问大陆的"清华大学"网站,他也同样只需键入繁体的"清華大學"就可以了。 3. 使用方便，适用面广 在使用"中文域名.cn"时,用户可以不必安装客户端程序,用户所使用的 ISP 服务器也不用做任何的修改,就可以实现对中文域名的访问。如果用户要使 用"中文域名.中国","中文域名.网络" 等纯中文域名的访问,也可以不必安装客 户端程序,只要为用户提供服务的 ISP 做相应的改动,或者用户改变自己操作系 统的 DNS 的配置使用 CNNIC 的服务器。 如果用户的 ISP 存在防火墙限制，用户不能使用本 ISP 以外的其他域名 服务器,情况就会更复杂一些,发向本 ISP 以外的其他域名服务器的中文域名请 求会被防火墙屏蔽,造成访问失败。对于这一问题，CNNIC 可以为用户提供一个 客户端安装程序,它不仅可以为计算机新手配置好服务器,也可以解决某些浏览 器固有的问题,还可以将全中文域名以 HTTP 请求的方式发送出去,从而绕过防火 墙。也就是说在 HTTP 上建立一个专用通道完成解析。 4. 兼顾多种标准，符合国际趋势 从体系上，CNNIC 域名体系完全与国际中文域名技术发展趋势保持一致， 提供通用一致的服务器端平台，将与中文域名相关的本地化问题与服务端问题 隔离。 从选用的编码格式上兼顾了国际标准（UTF-8）、国家标准(GB2312,GBK) 和工业事实标准(BIG5)。编码 UTF-5、RACE 属于 ACE，UTF-5、RACE 、UTF-8 都是 转化格式编码， UTF-8 保证转化前后 ASCII 码保持不变，而 UTF-5、RACE 则可能 不同，因此 UTF-8 编码保证了与 ASCII 编码的兼容性。如 ASCII 字符 串"abc123"，转为 UTF-5 编码为"M1M2M3J1J2J3"，转为 UTF-8 编为"abc123"。目 前微软 Window2000 已支持 UTF-8，负责 BIND 工作的 Internet 软件联盟（ISC） 也表示新的 BIND 将支持 UTF-8。灵活的 CNNIC 体系结构可方便地适应中文域名技 术的变化，符合国际发展的趋势。 5. 开放体系，鼓励合作 CNNIC 域名体系为其他应用软件提供开放、标准的技术平台，各个应用 开发商可在其上开发出与中文有关的各种为中国 Internet 用户服务的软件和服 务项目。 6. 支持中文邮件地址、中文虚拟主机等应用服务 此外中文域名注册后还支持中文电子邮件地址功能、中文虚拟主机、中 文代理等等应用服务。与 CNNIC 合作的软件开发商将提供为电子邮件 ISP/IAP 和 企业内部使用中文电子邮件地址的解决方案。这意味着今后广大用户可以摒弃他 们不擅长的英语,而使用自己熟悉的中文发送电子邮件了。 三. CNNIC 中文域名使用说明 如图所示： 用户使用各种应用（如 www、telnet、ftp、email）键入要访问的中文域 名,该中文域名的编码格式可以是 GBK,BIG5 和 UTF-8 等多种码制。 用户在使用"中文域名.cn"等以英文结尾的域名时，可以指向一台没有 做修改的域名服务器，而且不用做码制的转换，就可以实现对中文域名的访问。 例如，一个用户键入"中文域名.cn"时，它不会做转换，而是以本地的码制直接 发送给域名服务器，该域名服务器接到请求后，会根据 DNS 的解析规则，把相 应的答案返回给客户。何谓本地码制呢？它取决于用户的操作系统。简单地说， 大陆的 WIN98 用户使用的是 GBK 码，而台湾的 WIN98 用户使用的是 BIG5 码。不 论大陆还是台湾的 WIN2000 用户使用的都是 UTF-8 码。这些以英文结尾的中文域 名正是以用户本地的码制将域名发送给一台未做修改的域名服务器，从而使域 名得到正确解析的。同样，发给任何一台按照 CNNIC 体系规则修改后的服务器也 同样是可以得到正确的结果。 用户在使用"中文域名.中国"、"中文域名.公司"等纯中文域名时，就要 将 DNS 的设置指向特定服务器，如 ISP 按照 CNNIC 体系规则修改后的服务器， 或者直接指向 CNNIC 提供的服务器，也就是说指向任何一台与 CNNIC 体系兼容 的服务器。这些服务器会将收到的不同编码格式的中文域名统一变换成 UTF-8 格 式。将 GBK，BIG5 等用户本地的码制统一转换成 UTF-8。之所以在特定的服务器 中转变编码格式,是为了将不便之处给普通用户屏蔽掉；而统一转换成 UTF-8, 是因为 UTF-8 正逐步扩大应用范围,今后的 BIND 版本(甚至客户端,如 windows) 也将直接支持 UTF-8，这样做是为将来的发展打下了一个良好的基础,这也是 CNNIC 的优势之一。这样,这台可以处理中文的服务器,会将已转成 UTF-8 的域名 根据 DNS 的解析规则去询问其它的服务器,直到得到结果为止。 此外，当用户安装上了 CNNIC 提供的客户端后，会给用户带来极大的方便。因为 它不仅会帮助电脑初学者完成对特定服务器的指定，还可以解决某些浏览器的 固有缺陷和防火墙的问题，从而保证中文域名访问的成功。更重要的是，在安装 了客户端后，它不仅会返回 IP 地址，还可以根据注册情况返回相应的英文名称。 例如，用户键入"网络信息中心.中国"时，它会返回 159.226.1.8，或可返回 cnnic.net.cn。 这样，为 cnnic.net.cn 做虚拟主机的软件不用做任何改变，用 户就可用"网络信息中心.中国"访问 CNNIC 原来的虚拟主机网站。 四. 注册方法先进灵活 CNNIC 将采用新的、与国际接轨的注册方式进行中文域名注册,例如简化 注册手续、变更手续，可以不提交书面申请材料，所有申请完全可在网上实现。 在中文域名注册体制中，CNNIC 将借鉴国际成功经验，划分中文域名注册机构 为域名系统管理者和域名注册服务商。CNNIC 作为中文域名注册管理者，负责维 护中文域名注册数据库，以确保互联网络的稳定运作。域名注册服务商将直接面 对广大用户，依靠自己的力量和自身的优势更好地为用户提供包括中文域名的 注册服务以及其它与中文域名相关的各项服务。CNNIC 与域名注册服务商之间的 所有通信基于 SSL 认证加密技术传输。 用户在新的注册系统提示下可以同时注册纯中文域名和带有 CN 的中文 域名。注册自己的中文域名。例如，可以同时注册"中文域名.cn"和"中文域名. 中国"。 另一个重要的特色是可以同时注册简体中文域名和繁体中文域名。这样 注册后，用户既可以用中文简体访问网站，也可以用中文繁体访问网站,注册系 统同时支持 GB(GBK),BIG5，UTF8 等在华人地区常用的编码格式，这样使用不同 操作系统以及不同语言习惯的人都可以使用中文域名。目的在于同时方便两岸四 地的用户使用自己熟悉的语言访问对方的网站。这样两岸四地的繁简互通就可以 实现，这对推动两岸四地的信息交流将起到极大的促进作用。 1. 在哪注册中文域名？ 由 CNNIC 正式认证和授权的中文域名注册服务商负责注册，CNNIC 负责 维护中文域名数据库，将不再直接受理用户提交的中文域名注册申请。 2.可以注册什么形式的中文域名？ 在 CNNIC 新的域名系统中，将同时为用户提供“.中国”、“.公司”和 “.网络”结尾的纯中文域名注册服务。其中注册“.中国”的用户将自动获得“ CN”的中文域名，如：注册“清华大学.中国”，将自动获得“清华大学.CN”。 3.可以注册繁体中文域名吗？ 注册一条简体域名只能匹配一条繁体域名。这两条域名绑定在一起，只 收取一个域名的费用。二者同时注册，同时注销。不能单独变更。 4.11 月 7 日之前注册的中文域名怎么处理？ 11 月 7 日之前在 CNNIC 申请成功的 8 万个“.中国”的中文域名将自动 转到新的注册系统，并同时自动获得一个对应的".CN"为后缀的中文域名。 5.中文域名'XXX'现被 CNNIC 预留，请问该如何办理注册手续？ 对于国内一些著名企业的单位名称、驰名商标、地理名称等，CNNIC 进 行了保护性预留，请将贵单位的相关材料（如营业执照副本、商标注册证书、加 盖公章的域名申请表）传真或邮递给我们，如果我们确认该域名是为您单位进 行的预留，则将该域名的相关信息根据申请表上的内容进行相应变更。 价格: 服务 说明 英文国 www.abc.com/www.abc.net/www.abc.org 际域名 /www.abc.gov(..cc/.bj/.sh/.tj/.cq/.sx/.he /.nm/.ln/.jl/.hl/.js/.zj/.ah/.jx/.fj/ .sd/.ha/.hn/.hb/.gd/.gx/.hi/.sc/.gz/ .yn/.xz/.sn/.gs/.qh/.nx/.xj/.tw/.hk/.mo 等 英文国 www.abc.com.cn/www.abc.net.cn 内域名 /www.abc.org.cn/www.abc.gov(..cc/ .bj/.sh/.tj/.cq/.sx/.he/.nm/.ln/ .jl/.hl/.js/.zj/.ah/.jx/.fj/.sd/ .ha/.hn/.hb/.gd/.gx/.hi/.sc/.gz/ .yn/.xz/.sn/.gs/.qh/.nx/.xj/ .tw/.hk/.mo).cn 等 中文国 中 国 .com 中 国 .net/ 中 国 .org/ 中 国 .cc/ 中 际域名 国.biz 等 中文国 中国.cn/中国.公司/中国.网络/ 内域名 第四节 百度竞价排名 一、什么是百度竞价排名服务？ 价格 100 元 / 个 / 年 100 元 / 个 / 年 320 元 / 个/年 280 元 / 个 / 年 备注 百度竞价排名服务，是由客户为自己的网页购买关键字排名，按点击计费 的一种服务。客户可以通过调整每次点击付费价格，控制自己在特定关键字搜索 结果中的排名；并可以通过设定不同的关键词捕捉到不同类型的的目标访问者。 二、百度竞价排名服务有什么用？ 百度竞价排名服务能给您提供的好处包括： 1、价格低廉，300 元即可开户，0.30 元钱就得到一次目标用户的访问，可能为 您带来 1000 元、10000 元甚至更多的利益； 2、节省您的时间和精力，只需一次简单的注册，就出现在百度支持的众多著名 搜索引擎中，每天有数以百万计的用户可能看到您的产品或服务； 3、免费排在各大搜索引擎最前列，不点击不收费； 4、在短时间内迅速增加具有极强的针对性的访问，带来新用户和站点的销售； 5、您可以通过调整您的关键词捕捉到各类不同的目标访问者； 6、及时监控您和您竞争对手的排名情况，当您的排名下滑时，向您发出预警； 7、及时提供丰富深入的统计分析报告，助您监控和优化服务。 三、百度竞价排名服务的诞生！ 〈一〉、登录搜索引擎的重要性 许多企业简单地认为建了网站就是信息化、就可以做电子商务，这是一种误 解，网站需要推广才有访问，需要访问才能带来用户。而搜索引擎，是网站推广 最廉价、最高效的方式。 请看以下权威统计数据： 1、根据 cnnic2001 年 7 月的调查： ★ 51.3%的中国互联网用户经常使用搜索引擎 ★ 57.5%的中国互联网用户得知新网站的主要途径是搜索引擎 2、根据 Jupiter Media Metrix 于 2001 年 7 月底的统计，47%的消费者通过 搜索引擎来寻找和购买在线产品。 消费者在线购物时寻找产品的方法和比例是： ★ 在搜索引擎中输入产品名 28% ★ 直接访问网上商店网址 23% ★ 在搜索引擎中输入商标名 9% ★ 在搜索引擎中输入商店名 5% ★ 访问搜索引擎的购物频道 5% 3、根据 Georgia 技术研究院作的调查：80％准备购买物品的顾客使用搜索引 擎来找到他们要的产品。 从搜索引擎来的访问者，新用户比例很高，而且所有访问者均具有极强 的针对性，他们是主动找上你的网站的，所以他们对商业网站的价值也特别高。 〈二〉、搜索引擎排名的重要性 现在您了解了您的网站登录搜索引擎的重要性，但是，您了解搜索引擎排名 的重要性吗？ 您是否有过这样的经历，您在某一搜索引擎中查找您所期望的信息，反馈结 果告诉您有 10000 条相关信息，您查看哪一条？您最多也就看看排在前面的头 10 条或 20 条，您无意间忽略了第 21 条至第 10000 条的信息，其中不乏有价值 的内容。 回过来说，如果您的页面排在检索结果的第 21 条至第 10000 条中（很有可 能），这种登记对您的网站还有意义吗？低的排名还不仅仅是您站点访问量的 流失，更为严重的是：在您网页检索排名之前的检索结果信息，都可被视为您 的竞争对手。由于您的排名落在竞争对手之后，访问者首先访问的是您的竞争对 手，如果访问者对您对手站点满意，就不再访问您的站点了。 统计结果表明 ： ★ 65-70%的网民点击搜索结果的第一页即前 10 条。 ★ 20-25%的网民点击搜索结果的第二页即第 11-20 条。 ★ 3-4%的网民点击量被其它所有的，可能是成千上万的搜索结果 分享。 所以，您的排名必须在前 20 位，越前越好！ 〈三〉、百度竞价排名服务应时而生 为了在网站和网民之间搭起一座桥梁，我们推出了百度竞价排名服务。 通过我们的搜索引擎排名服务，优秀网页的排名进入中国主要搜索引擎的 前列，将在最短的时间，赢得大量的直接用户的访问，从而争取到宝贵的商业 胜机。 通过百度严格的审核机制，只有真正优秀的网页才能排在搜索引擎前列， 这使搜索结果质量得到提高，让广大网民得到更好的搜索体验。 四、百度竞价排名服务服务流程简介 〈一〉、用户注册：使用本服务，首先必须填写相关资料，成为注册用户。 〈二
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汽车销售顾问话术手册精华.ppt
汽车销售顾问话术手册 标准销售流程 接待 准备 需求分析 售后跟踪 车辆介绍 试乘试驾 热情交车 报价成交 目 录 1. 销售顾问话术…………………………………………………… ...………………001 2. 诱导活动……………………………………………………… ...…………………005 3. 展厅接待……………………………… .............................................................009 4. 客户需求分析……………………… .…………………………...….......………...012 5. 车辆介绍…………………………………………………………………………… 018 6. 处理客户异议…………………… ...………………………………..…………….025 7. 控制成交……………………… ....………………………………….…………….028 8. 热情交车……………………………………………… ..………...……………….031 9. 跟踪服务………………………………………………… ..………...…………….034 10. 投诉处理…………………………………………………………… .....…..…….036 11. 提升 CSS 话术…………………………………………………… .....…..……….039 12. 汽车专业术语解读………………… ...............................................………….040 销售顾问话术 Q 1 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是 一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服 务，例如：一年四次免费换机油、一年 48 次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年 就 可以帮您爱车省下 2000 多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。并且我们 帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打 算省下的几百块钱。 A Q 2 有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？ 您好，先生／女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条 款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安全，那 就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公 司维修的零件１００％是原厂件 , 能为您提供 24 小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受 更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该 不了解吧。 A Q 有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险 3 按揭怎么办理 , 你们找的银行利息太高 , 我自己找 A 您好，先生 / 女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上浮或下浮 10% ，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担着非常大的风险，因 为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付 30% 的车款，我 司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您的了。而同贷书上则会注明如 在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒绝发放此笔贷款，到时银行不放款，车子又上了牌， 会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！当然我不是说您的资料会出现不真实的情况，只是公司为避 免风险，所有客户都将一视同仁。 Q 4 按揭怎么办理 , 你们找的银行利息太高的，我自己找 . A 先生，您真细心。在我司办理按揭是通过中介公司来办理的，现在银行都不直接对客户的了，利息方 面是全国统一的，不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。 您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的， 一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是 1500 元， 已经包含了按揭的本金与手续费，费用不高就可以帮您把事情都给办妥。让您省心又省力。 Q 5 此车是厂家原版车系车型吗？ A 所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到的是厂家根据当地情况改良的。 Q A 6 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，我们之前也对比过其他几个车型 了，这个车型最适合您。如果是价格，今天是本店优惠日，机会难得。 第1页 销售顾问话术 Q 7 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ A Q 这种情况多发生在私人公司，尝试提议客户做按揭，并表示车源紧张或者有涨价的可能性。 8 “ 你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买” A 噢，看来您是一个挺爽快的人，同时我也相信您应该也在别的地方也有了解过这款车的了，不然你不 会说今天就可以马上买的了，价格方面既然您已经看过了，都差不多的了，别的店能做到的我们店也 一样可以做到，更何况我们店地区是比较偏僻，所以价格方面比较便宜，我们经营成本也比广州其他 店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信您关注的 不仅仅是价格问题，应该还有其他方面，比如说售后服务，保险理赔等，我相信让我介绍完，我公司 一些特色服务后你一定会感到满意的。 Q 9 在临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我 ** 、 ** 、 ** 我就马上买…… A 这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最 优惠的时机都不买的话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。如果车型就选择最优惠 的时机定下来嘛。不要让一两个 ** 、 ** 、 ** 而影响您用车的时间嘛！ Q 10 A 避震差，过减速带很不舒服 您提的这个问题非常好，看来您对我们的车感受还是蛮深的。 XX 车的避震是比较硬，但不叫差，因为 避震的舒适与否和车子的操控性能好坏是成反比的。 XX 车是注重操控性的，所以避震较硬过减速带 时显得比较颠簸，但车子的加速过弯和车身的平稳是非常好的，行驶稳定、路感清晰，不易晕车，您 试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚的 XX ，在过高速公路的入口弯道时车子侧向了一边，只 能跑 30 公里过去，上次我们公司的人去桂林玩，开着 XXX 公务车进入一样的弯道开 70 公几乎都没 感 觉。 Q 11 XX 车降价幅度小 A XX 车降价幅度的确很少，而不像其日系美系车的幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越优惠越 好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降？我们车子价格较为稳定，其实是对消费者 负责任，同时也让你们增强购买的信心，许多日韩系车子买之前都很优惠，但不到几个月价格又会被 调整。另一个原因大众车之所以降价幅度少，这与厂家的市场营销观念有关，日系、韩系厂家是把返 利让给经销商，由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消费者；而 XX 厂家是直接把利益让给客户，我们经销商无法调整价格。我之前的一名车主，他和朋友一起买 车，他买了 XX ，他朋友买了 XXX ，当时 XXX 还要加 5000 元拿车，现在半年的时间，他朋友的车 已经 折掉 1.5 万了（现在已经降价 2 万元），他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服，拿去卖 二手车都赚多一点呢 第2页 销售顾问话术 Q 12 A 全系列的车都会有刹车异响的情况存在 您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出的声音吧，这是一个非常健康的声音，如果有 响声的话那恭喜您，这是一台新车，没有给人家开过的。刹车碟和刹车片有一个相互磨合的时间，新 车由于刹车碟和刹车片表面未处于磨合好的状态，所以才会产生响声，当车子过了磨合期后，响声会 逐渐减小。我的一些车主都会挑车，他们在试车的时候专门挑有刹车声音的车，然后再看发动机的。 Q 13 XX 车身发动机噪音大，起步慢 A XX 车和 XXX 相对比， XX 车的声音会显得稍微大一点，拿台宝马和凌志相对比，宝马的声音 也是大一点，这是德国车的造车传统，让您拥有澎湃动力的感受。衡量一个车的好坏，发动机的技 术好坏，并不是靠声音来判断的，您觉得大众车的发动机口碑如何？我有个朋友，用的是 XXX ，他 还嫌发动机的声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围的人看过来才够气派。 Q 14 A 这车是在原厂导航版的基础上，进行专业的安全和配置升级，车辆的包围尾翼采用的是 XXXX 原厂选 配件，中网采用的是进口日本版中网，所以这款车绝对能保证 XX 纯正血统，除此之外，我们对这车 进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统目前也只是在沃尔沃，宝马车上以及以色 列军方上使用，能尽可能免碰撞事故的发生，能最大限度的保证您的安全，而且目前只有我们的 XX 才装配有此系统，我们将这台代表最高安全标准的车命名为“ xxxxxx 版” Q 15 A 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？ 由于选用的是 XX 原厂的零配件，所以质量您不用担心，可以享受与新车一样的保修服务，胎铃是世 界名牌，质量您也没有必要担心。 xxxx 选装的 AWS 碰撞预警系统的耐用度可靠度已经在沃尔沃何 宝马上得到验证了，而且一样可以得到一年的保修期和终身服务。 Q 17 A 你们的 xxxx 版是不是所有的选配件都是 XX 的？ 我们的包围，中网都是 XX 纯正配件，能保证 xxxx 的纯正血统，我们的轮胎采用的是 XX 主流改装 胎（ PWD 澳洲专业胎铃生产商），汽车碰撞预警系统 AWS 是沃尔沃，宝马目前使用的安全系统， 所以您选择了我们的 XX ，将会是最安全的 XX 车！ Q 16 A 这车是 XXXX 厂家出的吗？ 真皮座椅是原车的吗？ 我们车子原厂的真皮座椅是午阳公司定制的，原车的真皮座椅是半皮（坐垫及靠背为真皮 , 侧面及背 面为仿皮或绒布），而我们现在这车上的同样由午阳公司定制，而且全车均为真皮座椅，更优惠的价 格，更高的配置。保质期跟原车一模一样。 第3页 销售顾问话术 Q 18 A 【睛雨挡相关话术】安装后会不会松动？ 不会。我们这款车窗侧挡雨板采用了双面胶与金属卡扣相结合的固定方式，安装后非常牢固，不会松 动。 安装后车跑起来会不会有呼呼的风声？ 不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品通过了日本进行的风噪试验，时速 120 公里以 下时不会有明显的风噪。 这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软？冬天会边脆吗？ 一般不会。我们车窗侧挡雨板采用了高级材料，耐侯性比较好，能在较宽阔的温度范围内保持良好的 韧性。无论在任何季节它都会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。 你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。 我们的产品是由专门厂商设计，都是为您的爱车量身定做的，有着良好的匹配性，并且经过了严格的 风噪测试，不论从美观还是实用的角度都是最佳选择。您装了我们这款车窗侧挡雨板，行驶在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原厂货。 Q 19 A 此车的 DVD 是厂家原配的吗？ 此车的 DVD 是我们公司专门和厂家定制的专车专用 DVD ，质量品质和原车的没有什么很大差别，跟车 是 一样保质期的，此 DVD 还有几个豪华配置： 1.DVD 影院系统 2.GPS 卫星导航系统 3. 车载蓝牙系 统 4. 倒车可视影像系统 5. 行车安全电子狗系统 那些功能带给我什么好处呢？ 1 ． DVD 颜色、线条跟原车量身定制，给您一种高贵雅致感受，更主要的是可以让您在车上感受家庭 影 院的效果，无论您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯都不会让您觉得行车沉闷。 2 ． GPS 卫星导航：国家授权正版导航电子地图，抗震防抖，保证在恶劣路况下的正常工作和安全导 航，重要路段三维立体显示，行车指示清晰、详尽；内置更多道路安全属性资讯（电子狗）；使你可 以在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多种输入法；历史点搜 索，轻松寻找目的地，让你一车行遍天下！导航地图升级极为方便。 3 ．多功能娱乐中心 旅途最佳伴侣可实现边导航边语音播放，功能可随时切换；支援 FM/AM 广播接 收、 MP3/WMA/JPEG 播放；高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。 4 ．多项贴心设计， 提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功能，确保行车安全 , 来电音响自动切换为 通话模式，让你行车接收电话安全无忧 ! 还有倒车后视功能，让你倒车操控自由。预留数自电视、后座显示幕等界面，可拥有更多升级选择 这么多实用安全的功能，不仅让你拥有高级车的豪华配置，更让你行车切身感受舒适安全的驾驶乐 趣，给你家的感觉。 第4页 诱导活动 1 、借助基盘客户获得潜在客户资料。 Q 1 A Q 啊！是小李啊！最近一段时间老加班。 说明：说明客户记得打电话的销售人员。 2 A Q 3 托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。 谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过， xx 单位的老总是你的朋友，正好我们公司 有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？ 技巧：对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提 及。如果能够像乔 . 吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮 助。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。 你等一等，我找一下………他的办公电话是………，手机电话……… . 。要不要我先打个电话给他？ 说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的 关系就像朋友一般。 4 A Q 说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。 技巧：借机一方面赞美客户良好的业务状况，同时通过适当的言语，表达对对方的关注。 是啊！谢谢你关心。最近车卖的不错吧！ 说明：如果与客户的关系不错，他们也会像朋友一样反过来关注你的工作与事业。 A Q 李先生，你好啊！我是 xx 公司的小李啊！最近工作挺顺利的吧！ 技巧：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以 通过下面三种方式保持与客户的密切联系：（ 1 ）重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；（ 2 ）每年至 少与他们通话五次。（ 3 ）每年亲自访问六次。 每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。 谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？ 技巧：为了避免客户事先把你准备开展的业务情况告诉你要找的人，增加销售的难度，请不要再电话中 介绍即将开展业务任何的细节。在这里，你的目的只有一个，就是拿到电话，让客户认可是他介绍的即 可。 没有问题。 说明：得到客户的认可。 5 要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都会与客户聊下去，甚至很长时间，这不是一个好的做法。建议此 时尽快结束电话，让客户做自己的事情，你也可以重新开始一个新的电话。 第5页 诱导活动 2 、巧妙应对客户的拒绝。 Q 1 有什么事吗？ 说明：一般而言，只有要找的人和接电话的人是同一个人时，对方才会用这样的表达方式。 A Q 2 A Q A Q A 我是 xx 汽车销售公司的客户专员 xxx 。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你 们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。 技巧：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销 售人员，“请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。 你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？ 说明：当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。 3 正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近某媒体对贵公 司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不， 正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。 真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系 的。 说明：客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有 销售的机会。 A Q 您好！是 xx 公司的刘先生吗？ 技巧：开场白。 4 我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是 找一个机会把 xx 公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。 技巧：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售 人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客 户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。 是这样的！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午 4:00 来我的部办公室，我们具体谈一下，顺 便带上产品资料和报价单。 说明：只有你准备要找客户谈的问题是他们感兴趣的，才能引起他们的好奇，才会给你时间见面。要做 到这一点，事先的情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。 5 好的，下午 4:00 我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是……… . ，你的办公室在 x 楼。 技巧：销售人员要表明自己能够准时赴约，同时在挂断电话之前再与客户核实一下地点，剩下的事情就 是准备好相关的资料准时赴约。当然，也好对整个见面过程进行预估，准备好相应的应对话术。 在………， 306 室。 好的！谢谢您！我们下午见！ 【成功法则】客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从客户关心的问题入手， 如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用“请教”、“汇报”这样的词汇，设法让他们知道你是在真心帮助他们避 免采购风险。 第6页 诱导活动 3 、当客户要求介绍产品时。 Q 1 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车吧！ 说明：当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思维。同时， 在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。 A Q 2 3 A Q 既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这样才会有机会把与你们公司相类似的一些客户是 如何避免汽车采购中的风险情况向您作一个汇报，以供你们参考。 技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该客户的竞争对手或同业 对如何避免采购风险的问题暗示，再次强化他们的好奇与深入了解的愿望。只有这样，才会让他们肯见 一个陌生的推销员。 既然如此，那就预定在周二下午 3:00 吧！ 说明：客户主动提出见面时间，这正是此次电弧预约要达到的目标。 4 今天是周五，那下周一 3:00 的时间我再打一个电话与您确认一下，应该没有问题吧！ 技巧：如果客户给出的时间不在第二天，那么应该在拜访前的一天提醒客户。此时，应征询客户的意见， 给自己留下再次打电话的机会。要不然，当你兴高采烈地到了客户办公室时，或许他们已经把这件事情 忘记的一干二净，演了一个“空城计”。凡是老道的销售人员都吃过这样的亏，主要原因是这件事对于 你重要，对于你客户而言他们并不一定认同最重要。 没有问题！ 说明：获得了客户的认可与承诺。 A Q 感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注如何避免购 车中的风险吧。 技巧：一般情况下，很多销售人员会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面，如“我相信您也很 忙，不一定有时间听我介绍”或“我的介绍需要很长时间，会影响您的工作”等，但当他们提出这样的 理由时，很容易被客户的“没有问题，我现在有时间”、“没关系，你就在电话中介绍吧”而导致失败。 因为对于客户而言，如果答应见面，意味着花的时间可能会更多。此时，最佳的方式就是自己提出一个 问题，寻求客户的认同。只要客户认同，那么约定上门见面的机会就会出现，可能性就会增加。 那当然，谁都希望以最省的投资买到性价比更好的汽车。 说明：客户的回答证实了你的猜测，也引起了客户对“购买风险”问题的关注，此时会增强他们与你见 面的欲望。 A Q 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼貌的态度，用“请教”、“指教”这样一些客套用语， 表明你的高素质。 5 那就这样说定了，谢谢您！再见！ 技巧：结束时必须对客户表示感谢。 【成功法则】当客户提出介绍汽车产品的要求时，只能说明他们还在选择阶段并未最终确定品牌、车型及供应商， 此时你只有让客户给你机会面谈才可能有进一步销售机会。记住，一次面谈的机会胜过多次电话中的产品介绍。 第7页 诱导活动 4 、当客户要求提供资料时。 Q 1 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新的产品资料和报价传 真一份给我！ 说明：客户总会在不了解销售人员时拒绝，提出传真资料的要求也可能是一种拒绝，也可能是一种需求。 但是，销售人员不能被客户所左右而影响销售目标的达成。 A Q 2 A Q 3 上个月，我遇到一位汽车采购专家，他们公司的情况与你们公司差不多。听他的介绍，我发觉他对汽车 非常了解。当我说先传真资料和报价给他时，他说一定要见到我本人，因为他认为除了考虑品牌和车型 外，最重要的是服务。他会从我身上看到我们公司的服务，判断今后是否能够给他们提供完善的服务。 所以，我建议不论今后是否把我们作为候选对象，只有见个面才会让您更放心。 技巧：通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来说明见面的总要性，这样做可以引起他们的共鸣。 如果在自己的客户中找不到这样的案例，不妨在打电话的时候之前作一些策划，对客户会提出的问题进 行预测，事先准备好回答的话术。这里，有一个核心问题要强调：就是暗示客户购车中存在有大量的风 险，其中一个就是售后服务的问题，虽然都是同一个品牌，但服务也会大相径庭。同时，表明今后选择 谁都要注意这个问题，以争取见面沟通的机会。 这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。 说明：当客户再次提出这样的要求时，不要让步，要争取见面的机会。只有面对面，才能对客户的情况 了解更多。 4 既然你很忙，要不这样，我后天下午 3:00 打电话给您，如果您能抽出时间的话，我们见个面具体再谈。 技巧：学会体谅客户的难处，主动提出下次联络的时间，争得客户的同意，为下次沟通奠定基础。 那也行！ 说明：得到客户承诺，此次电弧的目的初步达到。 A Q 看来你是一个汽车方面的专家，只要看一下汽车产品的资料就可以知道哪个品牌和车型更适合您。就 冲这一点，我一定要上门当面请教。 技巧：对客户进行适当的赞美，你会收到意想不到的效果，因为“赞美可以使白痴变成天才”，赞美 可以拉近销售人员与客户间的距离。 哪里了，只是皮毛而已。 说明：这是客户的客套话，也许是真的如此。 A Q 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：除了用“请教”这样的词汇表明销售人员的专业与修养外，要懂得在这句话后作适应停顿，给客 户一个思考和接纳你的空间。 5 好，那就谢谢您！我后天下午 3:00 打电话给您！再见！ 技巧：感谢客户，再次强调下次电话的时间。 【成功法则】当客户对你产品与服务不了解时，请不要轻易提供产品样本与资料，除非你与客户相距非常遥远。 第8页 展厅接待 5 、新客户接待 现场实况一： Q A Q 1 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多 地会朝样车所在的方向走去。 随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开 展厅。 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还 没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予 回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 现场实况二： Q 1 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：迎接客户的开场白。 A 这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 Q 2 您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。 A Q 技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户 对自己看法的信心。 那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。 3 这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您 准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想 了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对 话”内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。 第9页 展厅接待 6 、老客户接待 Q A Q A Q A Q A Q 1 您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到 您了。 技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客 户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。 真的吗，正好出差去了。 说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。 2 今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。 旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？ 说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致， 说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。 3 张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了 10 辆车，今天一大早就提走了 3 辆，下午还有 2 辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真 对不住朋友呢。 技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。 另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。 这么好卖啊！不会吧？ 说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。 4 还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？ 技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉， 那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效 果就会大大增强。 还没定！还有些问题没有弄清楚。 说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。 5 是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。 A 主要是……… 说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下 一步销售了。 Q 6 大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…… . 我说的没错吧！还犹豫什么？ 技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时 不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。 【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。 第 10 页 展厅接待 7 、导入销售正题 Q A Q A Q 1 您好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：专业的接待。 随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门）。 说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户，让他们能够较快地 方式下拉，销售人员可以在离客户 1.5 米左右的距离随时待命，在客户需要时及时提供帮助。 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。 我先看看（打开车门坐进车内）。 说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。 3 怎么样，方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如何？ 技巧：应用“询问”导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过诊断性 问题对客户的需求进行判断。同时，通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，强化对汽车产品卖点的 接纳程度。 A 不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。 只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。 Q 4 您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？ 技巧：通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍才是有效 的。 A 不知道，为什么？ 说明：客户的好奇已经被激发。 Q 5 ………… （全方位展示方向盘） 技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。 【成功法则】技巧性地“询问”是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平“对话”能力的一个重要表现，它会 使“对话”更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。 第 11 页 客户需求分析 8 、客户的购车背景 Q （看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什 1 么样的车？ 技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里所销售 的车档次都较高。 A Q 随便看看（接着走到了展车面前）。 说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大 的变化。 2 A Q 发动机是在哪里生产的？ 说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。 3 A Q A 看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。 技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下一步应该说 什么。 哪里啦，只是知道一点。 说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。 4 我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款 车吗？ 技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到 汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户的购车背景情况进行调查。 在互联网上看过，还没有见过实车。 说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后 续的销售，但此时还不是展示产品的时机。 A Q （只需在离客户约 1.2 米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时， 要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。 技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。 5 那您有没有接触过其他同级的车呢？ 技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。 我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过 xx 款车，相当不错，特别是发动机。 说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户 的选择范围。 第 12 页 客户需求分析 8 、客户的购车背景 Q 6 以前开过 xx 牌的车，对该车的发动机印象比较深。 说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户 列入被选品种。 A Q 7 8 A Q 这样看来，您更是一个汽车方面的专家， xx 牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，会考虑那 款车吗？ 技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥 xx 牌车的因素。 当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高 自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。 A Q 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？ 技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动 机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售 就要设法转换客户的选择重点。 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？ 技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这 样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。 客户：大约 40~50 万元吧！ 说明：此时，客户给出了一个投资的范围。 9 ……….. 双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。 只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。 【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。 第 13 页 客户需求分析 9 、客户需要解决的问题 Q A Q 1 （看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什 么样的车？ 技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。 听说新上市一款 2.0 排量的车，不知怎么样。 说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。 2 （引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月 18 日刚上市，现在销售情况特别好。 技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一 个心理暗示。 A 介绍一下吧。 说明：客户提出介绍要求。请注意，一般情况下，就像前例所述，不够专业的汽车销售人员很容易顺 势就被诱入汽车产品的展示阶段。如果这样的话，整个销售过程就容易被客户所主导。 Q 3 好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个 A Q 问题？ 技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。 什么问题？ 说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。 4 在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？ 技巧：了解客户的背景情况。 A 听朋友说过。 说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅。 Q 5 能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？ A 技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的 投资取向。 他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。 说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。 Q 6 您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿 A 当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。 说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来 选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。 车才配备的 ESP ，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车 时重要考虑的问题？ 技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否 把安全系统放在选车条件的第一位。 第 14 页 客户需求分析 9 、客户需要解决的问题 Q 7 这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么 A 就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是 2.0 的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉 吃力。这款车的车身重量是多少？ 说明：客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时， 销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。 Q 8 您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是 2.0 的排量，但其输出功率达到了 Q 9 …………. 问题必须考虑呢？ 技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近 在咫尺了。 108KW/h ，输出转矩达到了 200Nm ，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。 技巧：对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自 己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。 销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进 一步探询。 【成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因。 第 15 页 客户需求分析 10 、客户解决问题的欲望 情况描述： 某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他 较难取舍。其中， A 品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了 ESP 、双氙气随动转向大灯、 八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽 大，同时还没有天窗； B 品牌为已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售相当不错，业界的 评价也很高，虽然没有装备 ESP 和氙气大灯，但宽大的车身、天窗和用户良好的口碑的确让客户割 舍不掉。这天，他来到了 A 品怕的展厅，想就这个问题寻求一个最终的答案。 Q 1 通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、 也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看 是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车 的经历中，上高速的机会多不多？ 技巧：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到 是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到 A 品牌最有优势的部 分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。 A 多，经常要出差，全省各地跑。 说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求。 Q 2 那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？ A Q A Q A 技巧：把高速公路的行驶与恶劣条件联系在一起，暗示安全保障的重要性。 那自然。 说明：得到客户正面和肯定的回答，正好能够顺势进行引导。 3 遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？ 技巧：强化风雨天的行车风险对客户心理上的影响。 那肯定。 说明：得到客户的正面答复。 4 有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？ 技巧：诊断性问题激发客户对行车危险的联想。 有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把我们吓死了。 说明：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。 第 16 页 客户需求分析 10 、客户解决问题的欲望 Q A Q A Q 5 这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了 ESP 。 技巧：强化客户对汽车安全尤其是 ESP 配置的认同。 没有错。 说明：得到肯定的答复。 6 那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路。 技巧：结合氙气大灯的作用继续进行深一步问题的挖掘。 差不多每次出差都会如此。 说明：又一次得到肯定的答复。 7 这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在弯道行驶和 上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。 技巧：从灯光系统进行分析，强化氙气大灯对客户行车安全的保障。 A Q 你分析得没错。 说明：再一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心 理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”。 8 这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了。 技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。 A 当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。 说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱 化，这正是此段话术的精髓所在。 Q 9 从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有 A 品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这 辆车开回去吧！ 技巧：再次强化客户对 A 品牌的认同，并适时地提出了成交要求。 【成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题 与你提供的解决方案之间的对应关系。 第 17 页 车辆介绍 11 、产品展示前 Q A Q A Q A Q A 1 这位先生（太太、小姐、女士），准备看什么样的车？ 技巧：简单而且实用的开场白，对于展厅销售特别适用。 这款车怎么样？ 说明：客户通常的态度，尤其是第一次来展厅。 2 这位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是来到我们展厅的，都会首先对这款车产生浓厚的 兴趣（请注意停顿，不要急于介绍产品，要给客户一个思考的时间与空间）。 技巧：先对客户实施赞美，一方面拉近与客户的心理距离，同时也引起客户的好奇：为什么每一个购 车的人都会想先看这款车？这款车究竟什么地方与众不同？只要客户心中出现这样的疑问，接下来的 汽车产品展示就容易得到了！ 为什么？ 说明：表明已开始引起客户的好奇，但还不够。 3 是因为这部车与其他的车不同，有自己独到的特点，虽然它是同级车中最贵的，但却是同级车中最与 众不同的。 技巧：此时不能直接进入产品展示，还需要再作铺垫，循序渐进吊足客户的胃口。特别是当你的汽车 是同类汽车中价格最贵的，要敢于把“价格高”亮出来，免得客户今后把“价格高”作为拒绝的理由， 这样可以变被动为主动。 有些什么不同的？ 说明：客户再次的提问，说明对你的介绍已经发生了较为浓厚的兴趣。 4 如果您方便的话，我只要花 30 分钟的时间专门向您作一个重点介绍，您就可以了解到为什么最受欢 迎？ 技巧：为了让汽车产品展示能够达到预期的效果，还必须让客户有足够的时间准备和心理准备，调整 好客户的心态。只要客户认可，即使是较费时的“六方位绕车介绍法”或“五阶段介绍法”，均能够 得到他们较好的配合。同时，这里还应该用“专门为您”表明这是提供给客户的专门服务。 你说吧！ 说明：至此已得到了客户的认可，可以按后面的示例进行汽车产品展示了！ 12 、产品展示中 Q A 客户来到展厅 根据客户的关注点进行展示 1 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要 我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 第 18 页 车辆介绍 12 、产品展示中 根据客户的关注点进行展示 Q 2 您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，相比是想在这两款车中进行选择啦？ 技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客户的需求 目标进行诊断。 A Q 我们已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。 说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员所销售的车型。 3 在我给你们作介绍前，我想请教一下，你们最想了解这款车哪方面的情况？ 技巧：不急于进行自己产品的推荐，而从客户准备解决的问题入手，这样能够更好地消除客户的抗拒 心理。注意：往往会有一些销售人员到了这时按捺不住，会大谈特谈自己的产品，而忽略了客户关心 的问题，因为他们所谈的不一定是客户感兴趣的，反而容易给客户造成抵触，失去成功销售的机会。 A 主要是变速器，为什么 xx 款同级车用的是五速的手自一体化变速器，而这款车用的是四速的手自一 体变速器？听很多人说，四速的不如五速的好。 说明：可以看出，影响客户决策的因素是变速器，而且他们对这款车的发动机的卓越表现并不知晓， 对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么这款车要选择四速 的变速器。 Q 4 这个问题问得很专业，不是每一位买车的客户都会提这个问题。从一般的情况看，五速的变速器似乎 要比四速的好，其实这是一种误解。 技巧：再一次对客户进行赞美，有利于解决这个问题后能够让客户尽快下决心。同时，导正客户对手 自一体变速器档位概念的认识，有利于给竞争对手设置销售障碍。 A Q 怎么说？ 说明：表明客户想了解这个问题。 5 一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动机输出功率与转 矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样，那么四速的变速器 与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平滑，可以达到完美的境界。在这里，您会看到， 发动机的表现才是选择的核心问题，否则就是舍本逐末了。不论您今后选择这两款车的哪一款，如果 你所要挑选的哪款车的发动机达不到这样的表现水平的话，那么就要重点考虑一下这款车的变速器与 发动机是否真的能够匹配了。 A Q A 原来如此。 说明：表明客户已经认同了销售人员的说明。 6 除了这个问题，你还需要介绍哪一方面呢？ 技巧：进一步询问客户关注的问题，如果客户表示没有问题的话，就可以顺势要求成交，进入成交 的洽谈环节。 ………….. 第 19 页 车辆介绍 13 、六方位绕车介绍 Q A Q A Q A Q A Q 1 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要 我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 2 您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？ 技巧：诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位绕车介绍 的先导。 这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。 说明：客户明确表示出汽车产品展示的要求。 3 如果对这款车作全面的了解的话，大约需要 40 分钟的时间，您看，没有问题吧？ 技巧：先给客户一个时间上的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也 是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有 掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。 没有问题，我今天刚好有空。 说明：客户表示认可，已经从心理上做好了准备。 4 （开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯， 您有没有发现与众不同？ 技巧：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通 过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预期的目标，核心 要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询问”的方式先引起客户的 好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。 有什么不同？ 说明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。 5 这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯 设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。 技巧：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们 投资购车的选择标准之一。 ……………………. 第 20 页 车辆介绍 14 、激发客户的战友欲望 Q A Q A Q A 1 听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？ 技巧：对产品展示进行阶段性小结，同时询问客户的意见。 现在清楚很多了。 说明：客户对销售人员正面的回答。 2 那您有没有想过，当您拥有了这辆车以后，您的客户会不会对您及您的公司刮目相看？ 技巧：借用某些特殊的句型：如：“当您拥有”、“您将会发现”、“当您成为”等激发客户占有这 款汽车的欲望。 这是我必须考虑的问题。 客户表述了购车时必须考虑的问题。 3 您将会发现，当您成为这款车的主人时，将标志着您的事业又上到了一个新的高度，同时也会让您的 朋友为您而感到自豪。 技巧：运用“成功的象征”进一步激发客户的占有欲，强化客户的事业成长和周围朋友的认同。 这也是我所期望的。 说明：客户进一步表明了购车必须满足的条件。 【成功法则】“互动 + 诱导 + 激发 + 强化”是成功汽车产品展示的重要法则。 15 、试乘试驾 试乘过程 Q A Q A 1 张先生，您这是第一次试乘试驾吧！ 技巧：通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车，以确定下一步沟通的重点、内容 与顺序。如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面， 进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。 如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。 是的。 说明：得到客户的确认。 2 您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并帮助客户调 整）。调整很方便吧！舒适感相当好吧！ 技巧：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。 不错，很好！ 说明：得到客户的肯定。 第 21 页 车辆介绍 Q A Q A Q A Q A Q A 3 现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动前都必须 用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音，（停顿一会儿）是不是 很轻柔？ 技巧：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问”强化客 户感受到发动机性能的认识。 是，声音很轻，几乎听不到。 说明：与客户互动，得到客户的确认。 4 好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前要先 看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到 D 档。现在开始加油门，您注意体会一下加速，听一下 发动机是否有力、顺畅。 技巧：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。 真的，好像特别有力。 说明：再次获得客户的认同。 5 非常正确！现在看一下车速，经过刚才不到 10 秒钟的加速，现在的时速已经达到了 100km/h 。您 注意看一下仪表显示，是不是很清晰，很易读。 技巧：进一步介绍汽车的提速表现，同时，将仪表盘展现给客户。 比 xx 车的仪表好。 说明：此时，客户提到了竞争产品，从内心表达了对我们这款车仪表的认同。 6 您真有眼光。其实，这款车除了仪表盘别具一格外，整车行驶的低噪音是另一个重要的特点。您注意 听一下，现在已是高速行驶，车内噪音还非常小，快到了几乎听不到的那种感觉。 技巧：对于客户已经表达出来对汽车产品的认同要及时赞赏，这样可以增强他们的认同。同时，再次 通过静音效果的认同反复强化发动机的优异性能。 真有点这么回事。 说明：客户再次认同发动机的静音效果。 7 很好吧！这款车的静音效果就这么好，除了发动机本身运转时噪音低以外，风阻系数只有 0.306 的外 形设计是其又一独到之处，不仅外形时尚，而且还对降低油耗有帮助。 技巧：从发动机引入到外形设计，强化的一个核心是良好的静音设计，这是轿车档次的一个很重要的 标志。 能省多少油？ 说明：说明顾客比较关心油耗，是销售中应该注意的一个问题。 Q 8 比同级同排量的车省 10% ， 100 公里约省 1 升油，如果一年行驶 5 万公里的话，将会节省 500 升 Q 9 …………. 的汽油，按 1 升 5 元算，您可以算一下会使多少钱？ 技巧：仅有相对数是不够的，要给出具体的数值，直观地强化客户对价值的认识。 在后续的试乘过程中，应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明，为后续的试驾埋 下伏笔。 第 22 页 车辆介绍 15 、试乘试驾 Q A Q A Q A Q A Q A 试驾过程 1 来，您自己亲自试一下，您更会感觉这事一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的哪款车。这事带 防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车门就会解锁。 技巧：在试乘阶段客户已经初步认同的基础上，对客户的认同心理再进一步诱导：“你会感觉这是一 款非常不错的车，也正是您想要买的哪款车”。 （接过钥匙，启动车门）是很方便。 说明：让每一个细节都成为客户喜欢的理由。 2 您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？ 技巧 : 学会利用“声音”进行销售。 （多次开关车门）确实是。 说明：一旦客户认同，将会在他们的选择标准中加上这样一条。 3 只有车的档次够，才会有这样的声音，听起来是不是很动心？您再试一下车门开启后的自动关闭功能， 你会发现只要轻轻一推车门边缘，无需用力就会自动关好，这可是同级车中唯一的。 技巧：进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系。 真实不错。 说明：再次获得客户认同心理的强化。 4 来，您做到驾驶座上，自己调节一下这款电动座椅。对，就这样！很正确！共有 10 个方向调节。这 应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧！ 技巧：充分发挥客户“触觉”的作用，加深他们对配置细节的关注与认识，加上诱导性问题的提出来 诊断并强化客户今后投资时对“电动座椅”的要求。 是。 说明：再次获得客户对“电动座椅”这一配置的认同。 5 再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档 车才会有这种感觉！ 技巧：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感觉”、 “味觉”去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。 不错。 说明：进一步强化对“座椅”的认同。 Q 6 （坐到了副驾位置）现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧刹车踏板，开始启动电门。请注意再听 A （启动电门，换挡起步）油门反应时很灵敏。 说明：客户自己发现产品的优点，如果客户之前曾经驾驶过其他竞争车型，那么这就是他们对两者之 间比较的结果。此时，可以接着用封闭性的询问：“是不是比之前试驾过的那款车更符合您的要 求？”只要客户的回答是肯定的，那么就增加了排斥竞争对手的机会。 一下发动机的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。 技巧：在试乘已经建立了对“发动机”好感的基础上，诱导客户自己进一步加深这种感觉。只要是客 户发自内心认同的东西，任何人要改变几乎是不可能的，这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。 第 23 页 车辆介绍 15 、试乘试驾 Q A Q A 7 您试着加大油门，体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何？ 技巧：让客户进一步体验汽车的动力性表现。 提速还真快，推不过也很强。 说明：客户认同了汽车的提速性能。 8 这正是您要找的那感觉吧？ 技巧：进一步确认该性能与客户投资取向的关系得到客户的认同。 没错。 说明：在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试驾结束时， 让
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李宁公司导购销售技巧培训.ppt
李宁公司导购销售技巧培训 李宁销售培训部 1 课程大纲 – 亲切迎宾 – 关心顾客 – 产品介绍 – 协助试穿 – 处理异议 – 赞美顾客 – 附加推销 – 美程服务 李宁销售培训部 2 亲切迎宾 项目 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 3 识别可接近的最佳机会 • 可接近顾客的非语言信号 –注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品 , 仔细打量时 • 播放 V5 ，播放 V7 • 播放 V6 正确，播放 V8 正确 李宁销售培训部 4 接待顾客有针对性的开场白 顾客状态 注视特定商品时 以手触摸商品时 开场白例句 您是看网球鞋吗 ? 您真有眼光 , 这款运动裤是我们李宁的畅销产品 ! 这款正在促销，现在买非常划算！ 这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心 ! 这款篮球鞋，鞋底有 CUSHION 的最新科技材料，可 以提高 68% 减震，运动起来非常舒适 ! 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很 透气，很受欢迎 ! 表现出寻找商品的状态时 您好，有什么能帮您的吗 ? 您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 与导购的视线相遇时 您好 您好 , 请随便看看！ 与同伴商量时 李宁销售培训部 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 5 接待顾客时的空间距离的掌握 • 接近距离 – 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与 顾客保持适当距离。 – 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。 • 注意运用“气泡原理”准则： – 逐步由社交空间（ 1.2 米 - 3.5 米） – 深入到个人空间（ 0.45 米 - 1.2 米） – 及亲密空间（ 0.15 米 - 0.45 米） 李宁销售培训部 6 接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 能照顾到多个 顾客的姿势 商 品 商 品 15 度 导购员 45 度 导购员 李宁销售培训部 90 度 顾客 90 度 顾客 7 再度接近顾客的商品接近法 • 商品接近法的运用时机 – 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声 • 商品接近法的要点 – – – – 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 • 播放 V9 ，播放 v10 李宁销售培训部 8 当顾客较多时的接待技巧 • 每位顾客都应该被照应到； • 接待顾客要按先后顺序； • 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍 的感觉； • 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三 将顾客暂留住。 • 播放 V11 ，播放 V12 李宁销售培训部 9 老顾客的接待技巧 • 尽量记住来过的顾客 • 如发现是第二次到来 , 可直接进入他的个人空间 • 流露真诚的熟悉感 • 以熟悉的口吻问候 • 播放 V13 ，播放 V14 李宁销售培训部 10 亲切迎宾小结 项目 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 11 关心顾客 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 李宁销售培训部 12 身体语言观察 – 顾客目光 -- 顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 – 顾客肢体语言 -- 顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 – 顾客肢体语言 - 顾客一进来就走向商品的陈列架，大概 看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 李宁销售培训部 13 身体语言观察 – 脸部表情 -- 当我们介绍某款篮球鞋时 , 他脸上没什么 表情 , 再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。 表示顾客对后一件商品更感兴趣。 – 顾客肢体语言 -- 顾客拿着两款鞋，左看右看 , 我们应 对比着介绍产品 , 根据他的需要协助他做选择。 – 顾客肢体语言 - 顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决， 。 李宁销售培训部 14 提问的基本方法 • 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用 李宁销售培训部 15 开放式提问的应用 定义 通常包含字句：什么、哪里、 告诉、谈谈、为什么、说说等。 样例 – 你觉得效果怎么样呢？ – 您买篮球鞋有什么要求呢？ – 您为什么觉得那双更好些呢？ 李宁销售培训部 16 封闭式提问的应用 定义 通常包含字句：能不能、是不是、 可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、 多少等。 样例 –您看上装？裤子？还是看套装？ –您喜不喜欢这个效果？ –您穿的尺码多大？ 李宁销售培训部 17 询问顾客需求的五个原则 • 提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题 李宁销售培训部 18 关心顾客小结 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 李宁销售培训部 19 产品介绍 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 20 推荐介绍注意事项 • 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品 李宁销售培训部 21 有效的运用 FABE 技巧 – F- 特性，是指产品所包含的任何事实。 – A- 优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 – B- 好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 – E- 证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据， 包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技 术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。 • 播放 V17 ，播放 V18 李宁销售培训部 22 引导顾客多听、多看、多接触 • 产品展示的基本要点 • 多感官刺激的产品展示 • 产品展示的五个步骤 • 播放 V19 ，播放 V20 李宁销售培训部 23 多感官刺激的产品展示—视觉刺激 • 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看 李宁销售培训部 24 多感官刺激的产品展示—听觉刺激 • 听导购的声音 • 听商品的声音 • 听第三者的意见 • 和其他声音比较 李宁销售培训部 25 多感官刺激的产品展示—触觉刺激 • 即使是同种物品，也使顾客接触不同部 分 • 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 • 撑开、折叠 • 与其他商品比较触感 李宁销售培训部 26 产品展示的五个步骤 • 呈现商品的全貌—开始介绍 • 注意细微部分 -- 研究用词与动作，询问 顾客使其回答 • 让顾客感受不同功能 -- 多说赞美的语言， 呈现使用状态 • 利用其他感官的感受 -- 多加述说重点以 询问的方式让顾客回答 • 使顾客接触商品并操作 -- 多次强调重点 李宁销售培训部 27 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 • 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客 带来的好处 • 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假 如”；“您感觉到了吗？” • 样例 -“ 您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底 有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落 地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前 掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风 头的就是您了。” 李宁销售培训部 28 产品介绍小结 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 29 协助试穿 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 30 鼓励试穿的技巧 • 抓住鼓励试穿的机会 • 鼓励试穿的实战方法 • 播放 V21 ，播放 V22 李宁销售培训部 31 抓住鼓励试穿的机会 • 对商品感到一定兴趣 –拿起商品长时间打量 –拿起商品在身上比划 –拿起商品后面露喜色 –在店里停留时间较长，再度察看同一件商 品 –直奔某一类商品区域 李宁销售培训部 32 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 通过 N-FABE 吸引顾客兴趣 –根据顾客的需求点通过 N-FABE 的方式介绍主要 卖点 • 必须强调试衣的好处 –搭配效果 - 试穿看看搭配的效果，与顾客穿着 的或其他刚购买的商品搭配 –方便挑选 - 有些服饰试与不试差异大，试穿才 能看出效果 李宁销售培训部 33 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 使用肯定式表达 – 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧 • 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 – 您穿多大码？ – 您穿 41 的吧？ • 恰当使用赞美鼓励顾客试穿 – 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映 衬出来了 – 您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 李宁销售培训部 34 协助试穿的基本步骤 • 试穿前 • 试穿时 • 试穿后 李宁销售培训部 35 协助试穿的基本步骤—试穿前 • 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉 链 / 扣子 / 鞋带 • 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾 客选择 • 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 李宁销售培训部 36 协助试穿的基本步骤—试穿时 • 在旁等候，自报家门并随时询问顾客 需求 • 如需离开，交待给其他同事并主动告 诉顾客 李宁销售培训部 37 协助试穿的基本步骤—试穿后 • 引领顾客到镜子前，邀请其观看试 衣效果 • 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服 或鞋子 李宁销售培训部 38 协助试穿小结 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 39 处理异议 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 40 客户异议意味着… • • • • 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 李宁销售培训部 41 异议处理的步骤 第一步：异议处理的开场 • 认同 • 理解 播放 V24 ，播放 V25 李宁销售培训部 42 异议处理的步骤 第二步：了解异议的动机 • 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的 是什么？ • 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是 什么？首先解决主要异议。 • 直接询问顾客为什么 -“ 为什么您认为不经 穿呢？您以前有过这样的经历吗？” • 以疑问的口气重复顾客的异议 -“ 您认为价 格贵了点？” 李宁销售培训部 43 异议处理的步骤 第三步：有针对性的给予解释 • 如果是怀疑，提供证据 • 如果是缺陷，强调其他卖点 李宁销售培训部 44 异议处理的步骤 第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可 提出成交的要求 李宁销售培训部 45 四类典型异议处理的基本要点 • 价格类型异议 • 品牌类型异议 • 外观类型异议 • 功能质量类型异议 李宁销售培训部 46 价格类型异议 • 关于价格异议的事实 –经常因为价格而失去了一些生意 –不论你的价格优惠是如何，你总会遇到 价格异议 –总会有一个比你更便宜的其它选择 –今天的顾客比以往更加注重价格 • 播放 V26 ，播放 V27 李宁销售培训部 47 价格类型异议 价格异议处理技巧 • 顾客还未了解产品即开始提出价格异议， 应延缓处理价格异议 • 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔 离处理 • 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、 很抱歉”，态度应诚恳 • 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真 佩服您买东西的能力” 李宁销售培训部 48 品牌类型异议 • 关于品牌异议的事实 –大部分顾客不会预先想好买什么品牌， 而是在逛街时临时决定； –除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大 部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 • 播放 V28 ，播放 V29 李宁销售培训部 49 品牌类型异议 • 品牌类型异议处理技巧 –不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾 客对品牌的了解程度及看法； –抓住顾客的需求运用 N-FABE 分析与竞品 进行对比； –处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。 李宁销售培训部 50 外观类型异议 • 关于外观的事实 –外观喜好更多来自感性，较难扭 转； –外观异议并非不能处理好，特别 需要了解顾客背后动机 • 播放 V30 ，播放 V31 李宁销售培训部 51 外观类型异议 • 外观异议处理技巧 –如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变 看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过 比较产品来做出决定 –如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是 最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带 来的利益转移焦点 李宁销售培训部 52 功能质量类型异议 • 关于功能质量异议的事实 – 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的 好机会 – 通过耐心说明都能很好解决本类异议 • 功能质量异议处理技巧 – 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口， 应予以澄清 – 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 – 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 NFABE • 播放 V32 ，播放 V33 李宁销售培训部 53 处理异议小结 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 54 赞美顾客 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 55 赞美顾客的技巧 • 要真诚 - 发自内心，养成赞美人的习 惯 • 要真实 - 不能太过夸张 • 要具体 - 多赞美行为更能被相信 • 要独具慧眼 - 发现其他人很少能发现 的优点 • 播放 V36 ，播放 V37 李宁销售培训部 56 判断常见顾客成交信号 • 语言成交信号 • 非语言成交信号 李宁销售培训部 57 常见顾客语言成交信号 • 热心的询问 • 提出价格或购买条件的话题 • 提出售后服务等购买后的话题 • 询问该商品的销售情形 • 请导购重复介绍 李宁销售培训部 58 常见顾客非语言成交信号 • • • • • • • • • • 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 李宁销售培训部 59 常用成交促成技巧 • 保留法促成技巧 • 限制警告法促成技巧 • 选择消除法促成话术演练 • 假设已成交法促成话术演练 • 引证法促成话术演练 • 总结法促成技巧演练 李宁销售培训部 60 保留法促成技巧 • 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满 意时 • 直接，快速确认顾客问题所在 – “ 那么除了价格外您没有其它问题了吧？” – “ 您看除了退换货的担心外，您其它都比较满 意了吧？” • 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可 成交 李宁销售培训部 61 限制警告法促成技巧 • 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来 促成 • 善意告诫后果 – “ 我们现在是促销期，很划算的，明天促 销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您 损失 200 多元呢！” – “ 这款卖得很好，现在就只一两件存货了， 您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买 早享受啊！” 李宁销售培训部 62 选择消除法促成话术演练 • 当顾客有些犹豫时 • 利用选择型问题，采取正面问题 – “ 您是想买设计简洁的这款还是外型很 酷的这款呢？” – “ 您是现金还是刷卡？” 李宁销售培训部 63 假设已成交法促成话术演练 • 对方对是否购买有些犹豫时 • 假设对方已决定购买 –“ 那我就帮您包起来了。” –“ 您是付现金呢，还是刷卡？” – “ 您拿回去有问题拿过来找我， 15 天内 都是包换的？” 李宁销售培训部 64 引证法促成话术演练 • 引用顾客的话 , 或现场通过向已经购买或认 同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的 问题 , 运用他们的回答来引导其它顾客。 – “ 您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的， 我帮您开票吧？” – “ 您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最 适合您了，那我帮您开票吧？” 李宁销售培训部 65 总结法促成技巧演练 • 再次重申产品的优点 , 使用鼓励性语 言 –“ 不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮 球鞋中的弹跳王！” –“ 您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品 里最轻便的！” 李宁销售培训部 66 赞美顾客小结 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 67 附加销售 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时，推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时，能够结合促销政策 李宁销售培训部 68 附加销售的注意要点 – 熟悉商品的搭配，知道 2-3 款最佳搭配的型号 – 推荐时要具体，直接拿商品搭配 – 附加销售 1-2 次，不要过于强求 – 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 – 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 – 播放 V38 ，播放 V39 ，播放 V40 ，播放 V41 李宁销售培训部 69 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 –附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝 –尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给 顾客试穿 –但是顾客果断拒绝时，不要强求 –当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 –顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时， 应先确认其前一购买 –播放 V42 ，播放 V43 ，播放 V44 ，播放 V45 李宁销售培训部 70 附加销售小结 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时，推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时，能够结合促销政策 李宁销售培训部 71 美程服务 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 李宁销售培训部 72 美程服务 • 收银服务的规范动作 • 交货服务的规范动作 • 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 73 收银服务的规范动作 交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 74 美程服务小结 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 李宁销售培训部 75 明细 项目 面带微笑，与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 销 售 技 巧 八 步 曲 亲 切 迎 宾 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 通过有效的观察了解顾客需求 关心 顾客 通过有效的提问了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 李宁销售培训部 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 76 项目 销 售 技 巧 八 步 曲 处 理 异 议 明细 认同、理解顾客 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 赞 美 顾 客 附 加 推 销 美 程 服 务 李宁销售培训部 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 能够主动进行附加推销1-2 次 附加推销时，推荐具体的产品套 附加推销时，能够结合促销政策 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 77 做好销售 一切皆有可能 李宁销售培训部 78
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教你电话营销开场白.doc
教你电话营销开场白 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生 好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。那么应该怎样做 开场白为合适呢？ 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 6、简单明了，不要引起顾客的反感。 我们举一些错误的实例： 示例 1：首次和客户的电话沟通：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明， 中国研磨网已经成立一年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾 经听说过我们公司？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不 关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没 有这么严重） 示例 2：销售员：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是专业提供 网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例 3：销售员：“您好，陈经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，前几天前我有寄 一本杂志给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 （资料、产品要说明白） 示例 4：销售员：“您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是提供专业的广告和 推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今 天请客。 A.我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不 一定会成功； B.改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要 今天？上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 C.再改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃水煮鱼还是烤鸭？呵呵，对 方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初的问题，一般人会就你的 话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在 20 秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和 你谈话，销售员要在 20 秒钟内清楚地让客户知道下列 3 件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 正确的示例：“您好，是张经理吗？我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是一个专注 于研磨行业最大的宣传推广媒体和行业最大的网上交易平台，有网络广告和杂志广告，今 天我打电话过来的原因是我们的产品已经为行业内很多朋友所认可，能够为他们提供目前 最高效的宣传推广服务，迅速提高企业的知名度，快速打开和拓展销售市场，降低销售成 本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否也能为您服务， 我想请教一下贵公司有否做过企业宣传推广呢”？ 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 1、相同背景法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我打电话给您的原 因是许多象您一样的大企业成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的销售费用，而且 提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那 些宣传推广产品和服务呢？ 2、缘故推荐法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友**经理是 我们的 VIP 会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求， 也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？” 3、孤儿客户法。王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您在前段时间给我们 拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格，我们也提供给您一个宣传推广套餐（或者： 我们给您提供了一个免费试用帐号），很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这 是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚 好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已 经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 4、请求帮忙法。您好，李经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，有件事情想麻烦一下 您！或有件事想请您帮忙！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断 然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。 5、第三者介绍法。 A 您好，是李经理吗？是的。我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚 通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在 打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和××既是朋友关系又是客户 关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了 20%，在验证效果之后他第一个 想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。 B 刘小姐您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友××让我打电话给您的，他觉 得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？请说！ 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之 后， 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用 不 当，将很容易造成以下结果： 第三者介绍失败案例 您好，是刘经理吗？；是的，什么事情？；您好，刘经理，我是中国研磨网市场客户部的 李明，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的宣传推广公司，所以他让 我打电话给您问您是否有这方面的需求？；对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂 断） 以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯 这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话 题时，务必注意以下几点： 1．首先说明与介绍人的关系； 2．传达介绍人的赞美和问候； 3．公司的产品得到了介绍人的肯定； 4．巧妙的引导客户到销售中来； 5．切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品. 6、牛群效应法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是 向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛 群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行 动，从而引导对方采取同样行动的方法。 案例 电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售呢？……电话 销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时 候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望。 7、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方 法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案 例。 案例 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国 牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授 强森先生的开场白如下： 约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料 上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐 出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人 叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学 问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。 案例 一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”，据了解该董 事长非常敬业，每天的工作时间长达 12 个小时。 电话销售人员 A：您好，王董事长，我是某某网络公司的 A，在没有打电话给您之前，我 就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达 12 个小时。我非常地敬佩，但不知道王董事长有没有听过一句话：一个成功人士他的时间 分为 3 份：1/3 时间放在家庭，1/3 时间放在事业，1/3 时间放在个人修炼上。这符合三角形 最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角 当中，您的时间是如何安排的呢？ 客户：（开始滔滔不绝的谈论自己的观点） 案例 阿珠是一家软件公司电话销售人员，她运用自己的智慧，轻松地约见了国内知名集团的老 总王振兴，在打电话之前她通过该公司其他同事了解到，王总是一个高尔夫球爱好者，经 常是下午 2：00 后，就会在大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白是： 阿珠：您好，请问是王振兴总经理吗？ 王总：是的，请问你是哪里？ 阿珠：我是某某公司的珠珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。 王总：是吗？什么共同点？ 阿珠：如果您想知道，明天下午 2：00 在老地方等我。 王总：什么老地方？ 阿珠：大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。 从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素，因为每个人都喜欢谈 自己感兴趣的话题，如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去 从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销 售人员具备以下能力： 1．洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）； 2．通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他； 3．通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣，爱好等）； 4．经常看书，充电，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。 8、巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电 话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效 果。 看看以下几个案例是如何巧借“东风”的： 案例 冰冰是国内一家大型旅行公司 G 的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 ， 如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是 让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电 话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢， 这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受 优 惠折扣，这张卡是川航和 G 公司共同推出的，由 G 公司统一发行，在此，请问李经理您的 详 细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省，成都市…… 案例 如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。 电话销售人员：您好，是张总吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过我 们 的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给 您！ 这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以我们为了顾客的方 便， 特意送出这份礼物，希望您喜欢，我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……？ 客户：上海市，浦东区…… 电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是我公司与 G 公司合作推出的，所以我会通知 他 们马上邮寄给您，贵公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感谢！ 在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样 就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起， 客户就很难拒绝！因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意： 1．借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位； 2．借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系； 3．一般以客户服务回访方式，进行“借力”比较有效。 9、老客户回访 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 案例 电话销售人员：王总您好，我是 G 旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们 的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情 想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢 失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。案例 电话销售人员：王先生，我是南方证券的小冰，最近可好？ 客户：最近心情不好。 电话销售人员：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打 电话给您的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错， 我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右，为了减少 顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲 望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选 择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的效果； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一 些方法： ① 提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是 吗？” ② 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手 “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我 今天决定给您们一个电话。” ④ 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事 情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理 是如何处理这种事情呢？” ⑤ 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……” ⑥ 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有 1 万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ⑦ 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的 服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？” 案例 王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，最近可好？老客户：最近太忙呀。王 经理，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我 们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可 以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您需要发布的供求信息资料 提供给我们，我们的客服顾问将用最快的速度在网上给您发布，让客户主动找您上门，迅 速打开和拓展销售市场，这样可以缓解您的工作压力了吧，您可以登陆我们的网站看看， 让您好好轻松一下，如何？
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医药代表销售技巧高级培训.ppt
医药代表销售技巧高级培训 1 特性与利益点 • 练习： • 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为 潜在客户带来什么？ • 它的意思是 -----• 另一个方面说就是 • 这意味着 • 他对您的好处是 • 换种说法就是 • 如果我可以解释一下他对您的好处 2 特性与利益点产品或服务名称特点和性能 带来什么？ 3 产品利益陈述 - DEMONSTRATE • • • • • • • • • • • Don’t be too long. Eliminate technical jargons Make the most of every minute Open with interesting questions Never highlight your weakness Sell the difference Treat your customer with respect Remember to focus on “B”, not “F” Avoid unrealistic guarantees Talk with sincerity and enthusiasm End up with “next step” • • • • • • • • • • • 时间不宜太长 专业术语不宜多 充分利用每一分钟 开场白必须令人有兴趣 不要多讲你产品的缺点 多讲你产品与其他产品的不同点 尊重你的客户 记住你销售的是“利益”而非“特性” 不作不切实际的承诺 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 请大家写下来 • 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 • 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益点 • 作为个人你能带来那些利益点 • 公司（我们给自己的公司带来什么利益） • 客户 5 练习 - 讨论销售周期医药代表的基本动作 • 拜访前 ： • 拜访中 ： • 拜访后 ： 6 有效的销售拜访 - 5 个问题的讨 论 • 通常你如何与客户约定一次拜访？ • 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什么？ 若否，为什么？ • 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ • 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表现得不 友善？ • 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 销售周期 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 • 开场白 • 找出医生需要 • 提出特性 / 利益 • 探询 • 开始时使用开放式问题 • 如客户无需要时则改用封闭式问题 • 处理各类反应 • 误解 • 反对 • 缺乏兴趣 • 存疑 • 获取承诺 • 复述已被接受的利益 • 转入成交阶段 9 如何包装和推销自己 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？多少条 裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿过的？你还需 要多少这些东西？ 10 如何包装和推销自己 • 理解人有时并不根据“需要”买东西 • 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 -----11 如何包装和推销自己 讨论 • 当产品有明显优异功效时 • 多次拜访后你与医生的话题 ? • 当产品无明显优异功效时 • 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 如何包装和推销自己 • 推销自己的基本内容： • 与人交流 • 满足需求 • 建立联系 13 推销的关键和推销自己的规则 关键： • 发现人们想要什么？ • 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围内 ) 规则： 1. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好基本的交流， 从而使潜在客户在寻找替代品时感觉很舒服。 2. 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销售人员之间 的交易中，这可能还包括收取的费用、佣金或价格。 14 讨论一下“自信” 成功销售人员的特征 • 因成功而自信还是因自信而成功？ • 成功的销售人员在哪些方面自信 • 说出一些自信却没有成功的人 • 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的典型的 人物。 • 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来是真实 的。 15 利用五种本能 • 我们有五种知觉： • 视觉 • 听觉 • 触觉 • 味觉 • 嗅觉 16 视觉 • 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组选一个 人回答看看客户的感觉： • • • • • 当你出现时客户希望看到什么？ • • • • 客户希望看到的是什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东西看上 去怎样？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 形象讨论 • 什么是形象 ? • 形象代表真实的情况吗 ? • 形象可以改变吗 ? • 形象可以创造吗 ? • 什么是理想的形象 ? 18 为什么形象重要 • • • • 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 • 一般的人到此已建立了对你的印象 • 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 19 影响形象的重要因素 • • • 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 20 气质 人接受信息的比例 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 目标医生筛选与管理 22 医院潜力的考虑方面 （ I ） • 医院现有品种销售状况 • 相关品种月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） • 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院潜力的考虑方面 （ II ） • 医院平均日就诊人数 • 总人数 • 相关病患者人数 • 医院内可用我司产品的科室数 • 门诊部科室数 • 住院部科室数 24 目标科室的选择 • 选定目标医院 • A/B 级医院 • C 级医院 / 社区医院 • 专科医院 • 选择目标科室 • 每日就诊人数 X • 相关病患者人数 Y • 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 目标科室潜力的考虑方面 • 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进修） • 目前使用的品种 • 各品种的月销量 • 我司产品目前所占的销量份额 • 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 目标医生的选择 • 普遍撒网， 重点捕鱼 • 逐科开发， 逐步深入 • 目标分级，管理分级 •A 级 •B 级 •C 级 •D 级 - 杀手级 - 骨干级 - 待培养级 没有入围 27 客户漏斗 - 目标医生锁定计划 • 篮外空心 • 可能入篮 • 入围 50% • 最有希望 75% • 达点得分 100% 流失 暂缓 28 目标医生专业销售流程 （ I ） 1 接触 • • • • • 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 • 了解客户目前情形与环境 • 了解竞争对手的情形与环境 • 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 目标医生专业销售流程 （ II ） 3 侦测客户需求 • 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 • 开放式问题与封闭式问题的转换时机 • 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 ------ ） 4 提案 • • • • • 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 目标医生专业销售流程 （ III ） 5 成交 • 如何锁定成交的业务往来信息 • 如何防止竞争对手的干预 • 如何达到双赢的结果 • 确定后续执行计划 • 成交时的交易条件与执行监督 31 目标医生的筛选 • 篮外空心 • 接触 • 确认准客户 • • • • 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 • 侦测 • 可能入篮 20% • 试探沟通需求 • 医生的反映 • 期待问题解决 • 提案协商 • 入围 50% • 最有希望 75% • 准备成交 • 已同意执行提案 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） 32 •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 目标医生的逐步确认 • 篮外空心 • 可能入篮 20% • 入围 50% • 最有希望 75% • 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜访， 也即普遍撒网，广泛拜访 • 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 • 提出业务目标，每周 2 次拜访 • 针对需求作密切联系与回应 • 不断确认落实每天处方量，培养发展 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 33 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 医生开发的相互往来机会比例认知 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯， 准备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 如何有效达成业绩目标 • 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 • 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 • 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） • 这些准客户群是否足够完成下月的指标 • 销售渠道是否畅通 • 后续追踪的方法是否有效 • 客户挡案系统的管理是否有效 35 客户漏斗 - 目标客户锁定 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 客户漏斗 - 目标医生锁定 盒数 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 客户漏斗 - 星级医院培养 盒数 医院名称 阶段 月份 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 目标医生发展三阶段 • 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 面对协商阶段的医生 • 目标：与医生建立协议区。 • 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 双方都需要一些调整 • 关注观点一致的细节并不断巩固。 • 避免重复讨论已达成共识的环节。 • 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关键的心 态。 • 医生不接受是正常的。 • 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 • 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 鼓励医生多发表意见 • 将目标落实 • 练习（自由发言） • 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ • 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ • 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 • 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 • 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 协商阶段的反复 • 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建立信心。 • 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题无论是 • 产品试用方面的还是经济利益方面的怀疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能对自己 的状况也不够清楚，尝试时发现问题导致需要修改协 议。 43 尝试阶段 • 进入尝试阶段的信号： • • • • • • 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记得很清 楚甚至当你的面给别人推荐。 44 尝试阶段的医生 • 比较容易达成新的意向。 • 关心你的收入。 • 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过一个铅 笔头大小的事情。 • 主动与你联系。 • 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品的事情， 或人员。 45 尝试阶段的处方量 • 不稳定，时高时低。 • 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道顺畅。 • 医生对你的态度表面上看更象朋友。 • 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不抱希 望。 • 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格和其 他不够熟悉。 46 合作阶段 • 医生不太在意你的拜访频率了。 • 有时会主动打电话。 • 主动告诉别人使用本产品的经验。 • 有时会主动关心你在别处的进展。 • 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 • 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 合作要常说谢谢 • 别小看一句：谢谢！的作用 • 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人产品的 好处，有的电话就可以实现这样的功能，让医生帮助 你去告诉别人。帮你推销。 • 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 • 用好现有的力量效率会高。 48 竞争对手分析 • 谁是主要竞争对手？ • 他的投资规模、推广力度如何？ • 客户如何看待竞争者？ • 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 • 本阶段他的主要推广活动 49 了解竞争状况 • 竞争产品的优点与缺点？ • 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研究发 展活动的比较和地位。 • 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、以及 服务等方面的可靠度。 • 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应变能 力。 • • • • 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 竞争对手的选定：竞争能力分析 重要程度 市场增长率 产品 A 10 产品 B 产品 C 3 1 2 市场大小 10 2 3 1 广告力度 15 2 2 3 销售力量 15 1 2 3 覆盖面 5 代理商网络 与客户的关系 5 3 1 15 2 2 5 10 1 2 2 产品 营销经验 1 2 1 1 2 2 2 1 公司形象 5 1 1 1 管理能力 5 2 1 2 产品竞争能力 165 195 51 200 客户为什么要用竞争产品 • 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ • 从竞争者方面是否可得到额外利益？ • 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ • 太多的同类产品，难以取舍。 • 固有的习惯难以改变。 52 把握与竞争者的关系 • 从医生处了解竞争者： • 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或 印象很好的销售人员。 • 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 • 从医生处了解他们的联系方法。 • 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） • 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对 你的好感转告医生。 53 把注意力集中在“人”上 • 与对手的竞争主要是产品的竞争。 • 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起来。 • 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇压都 将离销售的目的越来越远。 • 对人的敌意会导致销售费用的增加。 • 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行为必 将迫使你付出代价。 54 处理强势竞争的基本方法 • 分析客户的需要 • 把焦点集中在自己的长处上 • 把竞争者的短处转变成自己的长处 • 加强服务 / 承诺等超值服务 • 避免陈词滥调 55 保持与竞争对手的联系 • 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参加竞争 对手的促销活动。 • 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 • 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过分的推 销。 • 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强调一样。 56 医药代表对竞争者的责任 • 从竞争中学习 • 把握对竞争者的批评 • • • • 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟争者 57 感谢： 中国医药联盟（ www.chinamsr.com ） 医药家园（ http://home.chinamsr.com/ ） 提供的培训信息！ 58
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培训课件销售谈判之逼定技巧.ppt
销售技巧探讨逼定 —— 反省自己做得怎么样 1 、客户第一次来，肯定不会买的！ 2 、客户很喜欢，但他很忙，一会儿必须得走。 3 、客户今天就是偶尔路过售楼处，身上没有带钱！ 4 、客户的家人还没有来过呢，没办法做决定！ 5 、马上到午饭时间了，客户得吃饭去了！ 6 、客户犹豫不决，还是让他回去再想想吧！ 1 、喜欢玫瑰名城这个楼盘，而且这个楼盘合乎他的需求； 2 、对销售人员产生依赖感、亲切感、好感； 3 、认为产品价格合理（合理利润 + 成本 + 附加价值）甚 至物超所值； 4 、客户因为激动，一时冲昏头脑，做出不理性的决定。 1 、销售人员为了促使意向客户作出明确的购买决定 而设计的一套征询方法、宣传方式和行动方案。 2 、逼定时解决问题过程中自然达到的高潮，是成功 的守价议价之后的下一个阶段。 3 、如果销售人员把自己的工作视为向人们提供帮助 ， 一般他能获得成功。 逼定的重要意义 1 、逼客户定购下定金，是将产品介绍转化为实际 买卖的关键步骤。 2 、无论意向客户对产品是多么认可，仍有可能对 产品的了解产生不自信。 3 、无论意向客户有多么强烈的需求，仍有可能具 有一些否定购买的因素。 不敢逼定的原因 1 、不作逼定动作的原因大部分是因为 “怕”； 2 、逼定失败的另一个原因在于销售人员仍然感觉 自己在向客户推销不合适的产品，于是画蛇添足。 逼定的时机 1 、这套房子看来真的很适合我。 2 、跟你们这里挺有缘的。 3 、你们这种户型卖的最多吧； 1 、你们是否有领导和我谈一下 2 、你再优惠点我就买了 3 、我可就相信你了，别让我买 亏了啊 – – – – – – – – – – 再次看现场房源； 拿起笔做思考状，反复自己确认贷款方式； 离开销售桌，与其他人交流； 要求业务员暂离，与同伴商榷； 对房屋装修提出一些设计方案； 离开又再次返回时； 反复看楼书或认购协议等； 打电话征询意见或要求他人帮其决定； 畅想将来在这个小区的生活场景； 要求看认购协议。 • 频频点头、摸下巴、以友善的表情和姿 态从椅子上前倾上身、舒展身体、轻咳 以调整嗓音； • 紧锁的上眉分开，上扬； • 十秒以上的沉默，愣神。 • 眼睛转动加快，好像在想什么； • 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么； • 做作的微笑和假笑，做鬼脸； • 双腿发抖，目光闪烁，抓头发。 – 您还有其他问题吗？ – 怎么样？您看我还有哪些方面说的不够详 细？ – 接下去我们讨论什么问题呢？（引申出试 探性问题的其他作用，试探客户的真实需 求程度、虚拟客户情况） “ 这套不错吧，如果是我，我就定这套。” 逼定语言： “ 喜欢，那您今天就定这套吧， 相信自己。” 逼定语言： “ 您看你都和家人看了这么多次了，优惠 我也帮您争取到最大了，付款方式也帮你争 取到最为有利的方式，这么好的机会多难得 啊，您现在就把这套房子定下来吧！” 逼定语言： 一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个 价格已经是没有什么利润了，我们这个地带又是中心城 区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。 我们房子的地段，质量、环境、性价比都是一流的，好 的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都 不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好 的，买得放心，住得也安心，所谓一分钱一分货，您说 对吧？ “ 最近这段时间玫瑰名城每月都要卖 20 多套房 ，看 房的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是 唯一的。” “ 每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是 每一个客户都看中的。” “ 现在是月底，我们公司这个月已经签约了 20 套住宅，已经提前完成了月度销售任务了，我们现正 在冲刺超额奖励。你要是真的喜欢这个房子，现在是 个最好的机会，过两天公司很可能会取消这个优惠政 策。您若一犹豫就可能就会丧失一个很好的机会。” “ 世上总没有十全十美的房子的，您应该坚信您 自己的眼光。” 逼定语言： “ 您看五楼的这两套房源价格相差不大， 总价只有两千多元的差别，不过 3 号房位置 稍好，明显卖得更好些，您就选 3 号房吧。” 意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。” “ 上次我的一位客户看中了三楼的一套特价房，稍微犹 豫了一下，说晚上回去和家里人商量一下第二天就来定，结 果第二天一早就被我同事的客户卖掉了。 要知道我们这里有六位销售员，每个销售员每天都要 接待不少客户，在没交钱时每个房子大家都在给客户作推荐， 而好房子都是不等人的。” “ 我们这个楼盘 知名度很高是不是？” “ 我们这边地段非常好，是不是？” “ 我们这边生活很便利，是不是？” “ 在这边小孩读书是不是特别方便？” “ 我们这个楼盘环境很好是不是？” “ 我们这个楼盘入住率高是不是？ “ 我们这个楼盘性价比很高是不是？” “ 您看我们这个楼盘优点这么多， 现在争取了这么好的优惠政策，那您还犹豫什 么，赶紧定了这套房子好了？” 逼定语言： “ 要是这个五楼房子采 光 不错就定这套吧？” 逼定语言： “ 您要是早来就好了，可惜今天是最后一 天的优惠了！没事反正也就贵万把块钱的优惠， 我再帮您算一下？” 逼定语言： “ 刘姐，您看您妹妹买这套行吗？您 是姐姐，比较有经验，您帮她决定吧！” “ 您这么喜欢这个房子，要是您还需和 家人商量一下，建议您现在交点保留金把这 个房源保留一下。明天再作最终的决定。” 语言：“上次有个类似你情况的客户， 选择了这个 138 平米的三房，后来感 觉 非常满意。” 逼定语言： “ 您是想准备五天内来签约吗？ / 您 是准备首付五成吗？”如果客户作出 肯定回答，基本就成交了。 逼定语言： “ 解决了这个问题基本上就是 90% 没问题 了吧？”当客户表现出：“我再考虑一下。” 销售人员：“完全合理，我理解。但我是 否可以问一下，如果过两天我们再联系， 我们成交的可能性有多大？ 50% ？ 80% ？” 逼定语言： “ 楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多 ，比较下去，非常累，算了吧，别再犹豫 了。现在定下来，了却一件心事。” 逼定语言 A ：“李姐，这两套您就定大的那套吧， 贵点也值！” B ：“小张，我只有三个人住，四房没 必要啊，还是要三房的吧！” 逼定语言： “ 刘总，这个房子真的很适合您，我都陪您 看了三趟了，你今天无论如何要定下来 了。” 1 、反复逼只能让谈判失控； 2 、不能轻言放弃； 3 、一定要有逼迫性的语言； 4 、不要随意插嘴； 5 、逼定成功的喜悦之情不要表现！ 1 、可以直接去问客户，怎么不定呢？适当的可以死马当活马医。 2 、礼节性的结束谈判，买卖不成人意在，针对还有希望的客户。 3 、回头认真总结，找出自身原因，既然逼定了，说明意向程度 已经足够，但为何没有成功？… 。 4 、坚持持续成交邀请 在目前的房地产销售普遍感受到吃 紧的情况下，竞争楼盘又不断的出现。开发商时 时为售楼处门可罗雀而烦恼不已。而对于客户来 说，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的 旺盛与否的程度上。所以销售的现场造势就显得 尤为重要。 假客户造势 客户进入售楼处后一片人气旺盛，签约的签 约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情 况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么 好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的 楼盘，那肯定不会错的。 假客户造势 除了派人装扮客户，玫瑰名城项目的老 业主，也是我们客户造势的一个更好的群体，相 信意向客户在看到这么多的老业主，更加愿意从 他们身上看到今后生活的影子，更加容易取得信 任，更加容易成交。 假电话造势 在无人员安排或来不及情况下，若感觉到 售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感 觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、 以及谈论下定等事宜，也可以多打追踪电话，只 要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么 假电话造势就达到目的了。 假电话造势 “ 王姐，您是明天过来看房是吧，您早两天看的 那套三房上午已经被定走了，……您明天过来我再 帮你推荐一套好房子。不好意思王姐，我这边客户 比较多， ……那就明天见面再聊，王姐再见。” 或者是“刘先生，你好。 ……哦这样啊，您 今天下午有事来不了是吧，那你看明天上午过来签 约行吗， ……那我明天上午在售楼处等你好了。不 好意思，刘先生，我这边客户有点事比较忙，明天 上午见， ……刘先生再见。” 另有一种方法是通过销售员在忙碌的准备 合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付 首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。 例如：把最近成交客户的凭证给客户过目一下， 让他感觉到玫瑰名城的房子多么好卖，也可以准备几张 假的材料放到销售手册中给客户看。 在客户少的情况下也要喊控台。此起彼伏使客户有 紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的 情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火。 现场谈判区若离销控台较远，利用起来难度较大， 也可以多利用一下从身边走过的同事，询问房源或者做 更多的 sp 。 • Sales Promotion ，简称 SP • 我们可以把 SP 这样解释 : 把将要发生的事情提前化； 把想象中的事情现实化。 逼定 SP 逼定 SP 1. 通过前边的现场造势，给客户营造不看中房型，房 子可能随时要被卖掉的假象； 2. 业务员之间相互配合去抢一套房子，必要时去牺牲 一下身边不是很有意向的客户，去逼定比较有意向的客户。 3. 价格优惠即将结束，明天再来这个优惠就没了。 谈价格 SP 1. 客户要价可以接受，但是考虑客户的心理 以及反复，并不能马上把优惠放给客户，应尽量去 显示出非常为难的样子，比如我们最常用的，先回 办公室里呆一会儿等方法，然后再把优惠放出去。 谈价格 SP 2. 打感情牌，和客户拉近关系，使客户确定感到她和业 务员的关系很好，并且业务员是在为他争取利益，所以放了这 个价格。 例如：利用咱们的特惠申请单，强调给你的优惠是很正规 的，是需要经过特殊申请的。 请案场领导和你做 SP ，让客 户感觉你是在用心帮他等等方式。 现场逼定与 SP 的配合 SP 的几种方式： (1) 自己和自己 SP (2) 自己和同事 SP (3) 销控 SP (4) 电话 SP 现场逼定与 SP 的配合 自己和自己 SP 例如： 当客户在沙盘区等候时，一进去就说“不好意思 久等了，刚刚客户定房耽误了点时间”。 当客户在带看推荐房源时，说“刚刚定的那套房 子就是这个 129 平米的户型”等。 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 不同说辞， SP 做的效果也是不一样的 甲： XX ，这套房子现在还有吗 ? 乙：这套房子还有……… 甲： XX ，这套房子有没有？ 乙：这个房子没了，昨天下午就已经卖掉了啊…… 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 说辞： 1 、旁边一位置业顾问故意问：“ XX, 你的客户 是不是要定这套房子，我的客户也非常喜欢这套房子， 基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的 吧 !” 2 、一位置业顾问走过来说：“ 3 号楼 1110 刚 才已经定了，不要推荐了。” 销控 SP 销控的 SP ，多指业务员自己在谈判过程当中为了缩 减客户选择范围，确定房源而作的对于房源的销控。 销控 SP 可以是自己做，也可以和同事一起配合做。 “ 李姐，您好。您是说你看的那套房子现在还有 没有是吧，目前可以告诉您就是最近有几个客户都在 看这套房子，随时可能会被定走，您如果中意的话最 好早点过来好吧？ 李姐，那就先这样啦，我这边还比较忙，明天 等你过来吧。李姐再见。” “ 喂，周先生，您好，您明天下午过 来签合同是吧。……您说准备明天给我介 绍一个朋友来看房是吧，好的，谢谢你。 那我明天下午在这边等您。 Byebye, 周 先生 .” SP 是一把双刃剑，合理运用，适时运用 SP 之前的准备工作，道具准备， SP 人物准备， 说辞准备等等 SP 也不要做的过多，要表演得比较逼真才行。 因为客户并不是一无所知，我们项目的客户群体 相对都是高层次的。 Thank You
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阿里巴巴对新员工培训制度-第一章 我们将顶起阿里渠道一片天
阿里巴巴员工培训制度 第一章 我们将顶起阿里渠道一片天 作为党代表我们的责任是传承一种精神，不抛弃，不放弃！要把流 淌在自己血液里的阿里巴巴的六脉神剑作为一种精神传承给各地的 渠道商，让他们知晓其中的内容和代表的涵义，带领大家去学习这 种文化，秉承这种文化，并且帮助渠道商销售及相关管理人员的业 务能力提升。要实现这些目标，我们必须通过党代表最核心的工作 内容加以实现，即我们在这第一版中专门也是唯一要阐述的党代表 “三陪”——“培训”，“陪练”和“陪访”。 所以，其一为了更好的总结各地党代表的工作精华，让所有的党代 表知晓，提供更加有效率的方法作为参考和操作，取之精华，为我 所用；其二为了更加规范党代表的工作重点和中心思想，使大家能 够朝着正确的方向前进，利用正确的方法来做正确的事，我们编写 了这本手册。 当然，实践是唯一检验真理的方法，所以，作为工作手册肯定是在 实践中不断总结，不断提升的，目前只是初版，以后会在各地党代 表的反馈中不断的改进，修订更加完善的手册。 第二章 陪 练 ——陪练就是“你干我看”、“我说你听” 如果说培训是给一本秘笈的话，那么陪练就是手把手的教导。要把 纸上谈兵的东西运用到实际中，此时，党代表就是一个教练，把自 己掌握的东西传授给渠道商相关人员。 1.陪练前的准备 陪练前的准备工作要做到“三计划” 。即计划好陪练时间，计划好 陪练对象，计划好陪练内容。 1-1.制定陪练时间：建议安排在每天晚上外加周末半天机动。 1-2.选择陪练的对象：包括渠道商主管，培训经理，渠道商销 售。 1-3.确定陪练的内容：陪练不是党代表随意的和销售演练，而 是需要有计划或者事先做需求的调查，针对共性的问题进行演练。 2.陪练中的指导 2-1.陪练进行时也需要讲究方法，可以采用“纠正法” 2-1-1.先把需要提升的问题带出来，让两个销售进行现场演练； 2-1-2.待整个流程完毕，让参与的其他销售进行点评； 2-1-3.最后党代表纠正销售错误，用正确的思路和说辞现场演练， 告诉销售正确的解决方法。 2-2.具体演练内容 2-2-1.CRM 操作演练 2-2-2.诚信通两分钟介绍 2-2-3.saleskites 介绍 2-2-4.一坐二演示三订单 具体形式参考表 6 3.陪练后的考核及总结. 陪练后要对于销售做一个考核，根据考核的结果进行总结，同时提 炼出共性的问题，以便下一次演练时作为重点跟进。陌拜演练考核 参考表 7 3-1.课外演练（补充） 演练无处不在，处了工作期间的演练，党代表还可以建议销售和自 己的家人进行演练，特别是很多家人对于我们的产品完全不了解， 通过演练让家人也能明白其中的价值，那么客户也能听的懂，演练 的目的就达到了。 第三章 陪 防 ——陪访就是“我干-你看”、“我说你听”、“你干我看”、 “你说我听”整个辅导过程的完整体现 陪防是党代表工作的一个重中之重，主管和销售都要培训，陪访主 管是为了提高他的辅导和 Doublecall 的能力，陪访销售是提高他的 销售技能。 1.陪防前的准备工作 1-1.合理制定陪访计划 根据每月预测计划进度，合理制定陪访计划，保证陪访目的（冲单 还是提升技能）和对象（新 sales 还是老 sales）明确，如实际陪 访对象与计划不符，必须说明原因； 陪防计划遵循“五四三二”原 则： ——5 个客户：党代表每周陪访至少陪销售拜访 5 个以上的客户 ——4 个销售：党代表每周陪访至少 4 名销售人员 ——3 个主管组：党代表每周陪访的销售至少来自于 3 个主管组 ——2 个 TP：党代表每周陪访至少产生 2 单的结果 （以上 4 个条件必须全部满足） 1-2.采用突击检查方式 事先不告诉 Sales 第二天自己的陪访行程，但必须在过预测的时候 和陪访对象确认第二天的行程安排、拜访重点客户和区域以及辅导 重点，并在日报中进行体现； 1-3.判断 sales 的优劣势 清楚的知道明天陪访的目的，注意第二天提升点一定不要超过三个 点。陪防计划参照表 8 2.陪访中辅导工作 2-1.坚持正确的辅导方针。 “我干-你看，我说你听，你干我看，你说我听”的十六字方针。 2-2.陪访遵循原则 辅导为主，call 单为辅，主要目的是和渠道商销售一起探讨签单方 法的，从而提升渠道商销售的技能； 2-3.拜访后即时沟通 做点评，并让渠道商销售去总结。在条件允许的情况下，在回来的 路上可以做一次情景再现，看渠道商销售记住了多少客户提出的问 题，有哪些异议自己可以解决的，哪些是需要在商讨的。 2-4.反复关注 一个提升点在一天中重复的去关注和辅导。 3.陪访后的跟踪 3-1.做总结 陪访完一天后，晚上要给渠道商销售做一篇总结。 3-2.反复检查 一定要不断重复的检查上次陪访辅导的几个提升点是否已经用在实 战当中。 3-3.再总结 根据一个月或者一段时间再次进行总结； 3-4.陪访信 陪防信内容包括：陪防销售的心态，销售技能，及需要提升点 4.陪访中的激励 4-1.强调利益点 每次辅导前要告诉渠道商销售为什么要提升这一点，提升的意义对 他有什么样的帮助。 4-2.及时肯定 每次见完客户辅导前都要肯定渠道商销售的优点，赞美他们的优势。 4-3. 鼓励结尾 每次说完提升点后，最后辅导结束的半分钟一定是激-情的告诉他， 其实他可以做的更好，传递给他强大的信心和活力。 4-4.善用赞美 在下次陪访中，如果他能够把提升点做好了立即进行表扬，也可以 找机会在众人面前进行表扬。 4-5.将心比心 随时能够心贴心的讲一些自己当时怎样做的，沟通他们感兴趣的东 西，以传递信心！ 5.陪防的原则 5-1.初期陪防以思路和方法为主 初期的陪防主要是让渠道商销售了解大的方向，知道整套流程，跟 进思路和使用正确的方法。 5-2.后期陪防以了解细节为主 等渠道商对于拜访客户的整套流程非常熟练，思路非常清晰的时候， 需要从细节入手，找一些细节性的问题，帮助提升。（例如过门卫， 解决异议等等）
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电话销售技巧
电话销售技巧 ★讲师简介 张烜搏 ☆ ☆ 销售培训专家 ☆ ☆ 多年来一直致力于 B to B 直销 领域和服务领域的研究 ☆ ☆ 是美国 Get Clients Now！TM 客户开发系统中国目前唯一授权讲 师 ☆ ☆ 现任广州朴石销售咨询有限公 司首席顾问、美国科特勒营销集团 高级营销顾问、CTI 论坛客户关系 管理学院专家委员会成员 ☆ ☆ 曾任北京新华信管理顾问有限 公司区域总经理、全国业务发展总 监、营销顾问，戴尔计算机（中 国）有限公司销售培训讲师 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中 由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面： 一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟 通技能。 ☆ 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时， 也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素 3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ ★ 电话销售人员 ★ ★ 电话客户服务人员 ★ ★ 对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 1. 引言 电话销售帮助企业获得更多利润 2． 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 3． 电话销售的优势与挑战 4． 电话营销的职能 5． 电话销售的六个关键成功因素 6． 典型电话销售组织结构 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 1．引言 2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式 4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 1． 引言 2． 电话前的准备 3． 开场白 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 1．引言 2．探寻客户的需求 3．根据客户需求推荐产品 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 1. 引言 2. 电话中的促成 3. 电话后的跟进 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） 1． 引言 2． 增强声音的感染力 3． 与客户建立融洽关系 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1． 引言 2． 提问的技巧 3． 倾听的技巧 4．表达同理心和确认的技巧 第八讲 与电话销售人员相关的事宜 1． 引言 2． 电话销售人员的关键成功因素 3． 电话销售人员的成长之路 4． 电话销售人员的六个重要助手 5． 电话销售的礼仪 第九讲 Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. 引言 2. Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 第十讲 Outbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. Outbound Call 案例分析（一） 2. Outbound Call 案例分析（二） 【本讲重点】 第1讲 电话销售帮助企业获得更多利润 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 电话营销的营销职能 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售中将会面临的障碍和挑战 【案例】 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 图 1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是 遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。 销售代表的基本情况如下： 销售代表李山。李山在公司工作已超过了 3 年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他 占有公司几乎 50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开 发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和 更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中 小客户，致使中小客户流失。 销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发 展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是 由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的 客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成 为更重要、更大的客户。 销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过 4 个月，他们的反映是在公司里感到特别 的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务， 如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合 她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。 销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。 在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对 关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员 和客户分层次地对待。 通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建 立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和 支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的 大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业 部。 调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充 分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。 在销售和销售管理中所面临的主要问题 1．成本高 公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员， 他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的 4～5 倍，所以通过比较可以明显地看出使用 销售人员的成本是比较高的。 2．资源的配置不合理 这种资源的不合理配置体现在两个方面：①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不 合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提 高。 3．客户资源的风险 客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售 人员，公司 50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地 管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是 通过客户关系管理系统来改变这种现状的。 运用电话销售可以解决这些问题 电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个 方面很有成效地帮助企业： 1．帮助企业降低销售成本 采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮 助企业赚取更多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题， 比如公司的销售成本比较高。 2．提高企业的销售效率 电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必 当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高 企业的销售效率。 3.提高企业产品品牌的影响力 这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢 ？ 现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要 花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常 好的建立产品品牌的有效途径。 电话营销职能为销售活动打基础 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲 ， 电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。 1 电话营销的营销职能 ◆建立和维护营销数据库 电话营销的营销职能主要是以下这几个方面： 整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。设想一下，如果你 没有这样一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。 这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源 。 不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电 话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低， 同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八 个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源 整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。 ◆获取各种信息 一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。 例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信 息等等。 ◆获取销售线索 思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月 、 六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身 上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有 销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。 【自检】 你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。 最近有销售机会的客户姓名 客户职务 客户电话 公司名称 客户需求 ◆组织研讨会和会议邀请 随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种 方式去影响你的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在 这里面就起到了很重要的作用。 2．电话营销的销售职能 当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建 立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考 虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。 电话销售的六个关键的成功因素 怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素： 1.准确地定义你的目标客户 这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的 目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的 话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。 例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得 到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。 在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以 一定要准确地定义你的目标客户。 2.准确的营销数据库 有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天 从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提 高。 3.良好的系统支持 如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效 率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大 的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面： ①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。 例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可 度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户 可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业 与个人的信任关系。 4.各种媒体的支持 你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企 业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建 立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销 售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。 5.明确的多方参与的电话销售流程 销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的 局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假 如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销 售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些 问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支 持。 6.高效专业的电话销售队伍 最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例 具有非常大的一致性，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代 表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。 实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销 售，但其内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反 映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。要想 通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。 电话销售的组织机构 如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战 斗力的团队。在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中 有些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户的。这样你的电话销售团队内部 就可以分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。下面是电话销售组织机构的 举例。 图 1－2 电话销售的组织机构 电话销售中将会面临的挑战 电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更 好地降低销售成本、提高管理效率，包括你的销售效率。 然而对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。电话销售人员不可能面对面地 去见客户，我们不能很好地判断客户的状态。当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比 如说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战， 这需要自己通过各种方法去妥善地解决。 【自检】 你认为电话销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？ 优势 挑战 扬长避短的方法 见参考答案 1－1 【本讲小结】 这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销 售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。 文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销 售管理中所面临的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来 组建本企业的电话销售组织机构。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
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结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力（4R执行力）
结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力 “ 最消磨意志、最摧毁创造力的事情， 莫过于拥有梦想而不开始行动”。 企业的命运由什么决定？ 业绩 • 高层的理念，中层的管理技巧，基层 的习惯，重在在于基层的习惯（较强 的执行力） • 执行力是目标是结果中间缺失的那一 环。 是什么造就了你的业绩 是什么造就了你的团队文化 投资员工心 态＝ 业绩增长 是什么造就了你的团队 R1 （ result ） R2 （ responsibl 结果定义系统 e ）一对一责任系 干什么，怎么干 4R 执行力 统 谁来干，干什么 R3 （ review ） R4 （ reward 检查与跟踪系统 ）即时激励系统 发现问题，解决问题 优者奖，劣者罚 行为科学理论认为，人的行为过程表现为：需要——动机——行 为。 人的工作表现有三个因素决定：能力、动机和环境。 很多执行问题归结于员工的观念和做事方式： 完成任务 推卸责任 应付老板 4R 执行力系统并不强调有多少具体的 制度条文把人管死，强调的是作为一个公 司员工，你为谁存在？谁在给你发工资？ 真的是老板吗？你获得报酬的依据是什么？ 你又如何才能获得更多的回报？公司凭什 么相信你？公司又凭什么必须给你更多的 报酬？ R1 （ result ）结果定义系统： “任务”不等于“结果” 上班不是拿工资的理由， 为企业提供结果才是得到报 酬的原因 让员工意识到自己是最大的受益者，而 不是企业或老板。 执行力的制度设立原则之一：结果导向， 是我受益！ • 在哈佛大学 MBA 课堂上，教授们做过这样一个课题：带上除了你以外的 3 个人， 运两筐石料到山上去，每个人的经费只有 100 元，只允许在现场找人。 第一个组织这个活动的人，从开始发动群众到最后爬到山顶用了 6 个小时， 他的方法很正规，用钱去招聘人搬运，尽量挑选一些身材比较强壮的搬运工， 招聘工人用了 3 个小时，爬山用了两个小时，中途休息用了 1 个小时。 第二个组织这个活动的人，直接给附近的劳务公司打电话，劳务公司很快 调派了 3 个身强力壮的人去负责搬运石料，结果，他只用了 3 个小时就爬上了山。 而第三个组织这次活动的人，却仅仅用了 1 个小时不到的时间就爬到了山 顶。首先，他找到该山的负责人，询问有没有缆车，在确认有缆车的情况下， 他只需要找到 3 个旅游的人帮忙看管一下石头，然后坐上缆车直接到山顶。 当然，课题的最后获胜者是那个坐缆车的人。虽然，另外两个人都表示不 满，觉得他违反了规则，这个课题是训练你的组织能力，而不是投机取巧，然 而，教授们最后把胜利判给坐缆车的人。 教授们最后是这样说的：原因很简单，在任何公司里，你的上司只看中你 的绩效，你的结果。 • 如果你是一名员工，可能会常常听到上司抱怨：不要给我讲那么多 的理由，我只要结果！请告诉我结果。 • 是的，这话很噎人，但就像本案例一样，也有其实在的道理。上司 老总们千方百计想让员工明白：做结果，而不是做任务；完成任务 并不等于结果，结果最重要。 • 电影《一个都不能少》，一个农村的小姑娘都有的执行力，结果就 在题目中—— 一个都不能少 • 企业是要靠结果生存的 , 如果我们每个人都满足于苦劳 , 满足于 “我尽力了，结果做不到我也没办法，那么企业靠什么生存？企业 购买的是结果，也就是劳动的结果，而不是劳动。睡觉没有价值， 睡着才有价值！ • 让员工进入自我驱动，自我管理的状态。 请写出以下的目标 企业的目标： 部门的目标： 个人的目标： 目标达成的因素： 1 、观念的突破 2 、执行力的强化 3 、业务能力提升 • 你必须坚持不懈的谈论自己的梦想——脱口而出！ 简直要说到被别人当成废话的地步。 • 领导有方向，没有力量，员工有力量没有方向。 • 以结果为导向，逆向制定出自己的目标是什么，想 要得到什么结果。然后采取相应的行动。 • 告诉员工 R1 是做事的底线，让员工写出结果，看 看是不是公司需要的。自己经过思考的东西会印象 深刻，也比较走心。下属定义结果，上司检查结果。 R2 （ responsible ）一对一责任系统 责任稀释定律： 领导逻辑 重要事情＝大家做 大家做＝人人做 员工逻辑 大家做＝别人做 别人做＝我不做 • 执行力差，首先是对自己要求低，其次 是目标不明确，没有动力。 • 责任稀释定律就是，人越多责任越少。 责任稀释定律的例子：南郭先生和三个 和尚 • F1 赛车 人一出问题，永远先问制度。可以改变的是制度， 而不是人性。 没有人愿意负责到底，除非变成“我的责任”。 不是考察部门，而是考察部门经理。 责任下移，让员工形成自我管理。 责任跳动定律 责任跳动定律：多给方向少给方法，让下 属学会负责的做事。 责任跳动定律：指导的越细，责任越少。 • 当发生火灾是时 ，一个人在场的话，拨 打火警电话的几率是 75% ，如果有 3 个 人在场报警几率就降到 38% 。 R3 （ review ）检查与跟踪系统 人们不会做你希望的，只会做你检查的。 越相信谁，越检查谁。 除了建立检查制度外，还应该建立“执行回复 制度”，即将领导垂直向下检查，转变为执行 人垂直向上自动汇报执行进展。 • 全世界一模一样的汉堡是检查出来的。麦 当劳的汉堡 • 强大的复制力来源于严格的检查监督制度。 麦当劳体系的四种检查制度： • 1 、常规性月度考核； 2 、总部检查； 3 、 抽查（在选定的分店每年进行一次） 神秘 客人制度 R4 （ reward ）即时激励系统 企业执行力和薪酬无太大关系 , 与成就感有 关 R4 可以保持员工在执行中的兴奋状态 奖励在哪里，公司的战略就在哪里 —— 好报才有好人！ 人们行动的最大动力来自于结果的反馈 • 每一个人在内心深处，都有一个渴望，那就是“我 很重要，我不愿意做一个可有可无的人”。所以， 收入影响一个人的公平感，不给足够的钱，他不会 来。但他来了之后，决定他是否投入的最重要因素， 却是成就感！影响执行最重要的因素是重要感与成 就感！懂执行的领导总是善于发现下属的价值，通 过即时激励，迅速给员工以成就感！ • 保健因素和激励因素 现在我乐意回答大家的任何问题！ Now I would like to take any question you have. 谢 谢 !
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导购员销售技巧培训资料.ppt
目录 一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧 １、性别：男 / 女 ２、年龄：儿童 / 少年 / 青年 / 中年 / 老年 ３、性格：分析型 / 力量型 / 活泼型 / 和平型 四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果 五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？ １、不同情景应对 ２、怎样处理顾客的异议？ 六、终端导购销售十二式 一、顾客购买信号及应对技巧 顾客决定购买时的言谈举止 在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？ 一、顾客购买信号及应对技巧 发现适当的收尾机会 通过顾客的表情 通过顾客的对话 - 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次来确认价格的时候 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 结束玩手指后主动询问 - 开始砍价的时候 - 持续关注特定产品的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候 -“ 实际上… .”，说出自己心中想法 的时候 一、顾客购买信号及应对技巧 六种收尾技法 假定购买法 二选一法 结果指出法 最后王牌法 以前买了这款冰箱 如果您现在不买 ?” “您是要白色的 “您对容量还满意吗 ?” ““ 什么时候安装呢 的客人都说效果不 “ 哎呀，我还忘了 “是” “符合您的预算要 明天价格就上调了 .” 还是红色的 ?” ?” 错. “您是现金结算吗 求 告诉您了。” 吗 ?” “ 是” 您看，这是这个型 号这几天的销售记 录 诱导暗示法 累计决定法 一、顾客购买信号及应对技巧 收尾注意事项 切记 ① 不要让第三者介入。 ② 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 ③ 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 ④ 不要太兴奋，要沉着。 ⑤ 使顾客产生信任感“你真会买东西……” ⑥ 在顾客面前重复约定事项。 二、顾客心理分析 1 、消费心理的八大表现 面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理 三、顾客类型细分 2 、不同类型的消费者心理 不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理 三、顾客类型细分－性别 一、性别划分 女性 男性 三、顾客类型细分－性别 女性心理 爱美 情感性 挑剔 炫耀 自尊心 实用性便利性 女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之 八十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供 真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很 多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 三、顾客类型细分－性别 男性心理 男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 ◆ 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特 点，但要敏捷又简单。 三、顾客类型细分－年龄 二、年龄划分 儿童 少年 青年 中年 老年 三、顾客类型细分－年龄 儿童消费心理 案例 : 谁在影响儿童的消费行为 ? 儿童虽没有收入 , 但他 ( 或她 ) 的”钱袋”却很大 . 据 2007 年我国 一项最新 调查表明 , 北京 \ 上海 \ 广州 \ 成都 \ 西安五城市 ,0-12 岁的儿童年消费总额 为 70 亿元以上 . 调查还表明 ,75% 以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息 . 其余 大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是 : 电 视 \ 商店 \ 同伴 \ 网络 . 然而更重要的是 : 儿童消费并不能完全自己做主 , 他 们主要受到父母 \ 同伴或者同学 \ 教师 \ 广告及商家的影响 . 青年消费心理特征 追求时尚 , 表现个性 突出个性 , 表现自我 注重情感 , 冲动性强 中年消费心理 理智性强 , 冲动性小 计划性强 , 盲目性小 注重传统 , 创新性小 老年消费心理 商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定 , 消费行为理智 消费追求便利 , 要求得到良好的售后服务 现场游戏互动，清楚自己的性格 ÐÔ¸ñ²âÊÔ 三、顾客类型细分－性别 不同消费者性格分析 分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和平型顾客 重事、目标，轻人际关系 重人际关系，轻事、目标 三、顾客类型细分－性别 性格分类 外向 力量型 活泼型 人 事 分析型 和平型 内向 三、顾客类型细分－性别 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 三、顾客类型细分－性别 分析型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：未能按计划行事 动机：进步 三、顾客类型细分－性别 力量型 优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 三、顾客类型细分－性别 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 三、顾客类型细分－性别 客户 特点 各型客户的消费特点 购物的速度很快； 力 量 型 凡事重效益、产能、速度和成本； 喜欢掌握最后的决策权； 购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学； 有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看； 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中； 不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心； 声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 是购物高手，往往克制不了购买的欲望； 活 泼 型 只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点； 喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈； 重视产品有没有知名人物在使用； 很重视产品或服务人员的第一印象； 对品牌有较高的敏感度； 个性很直，不喜欢被人欺骗； 选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。 三、顾客类型细分－性别 客户 特点 各型客户的消费特点 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策； 会看使用说明书或询问细节； 重视承诺或售后服务，理性，相信品牌； 不像 D 、 I 型客户那样直接表达情绪，也没有 S 型客户的顺从，有较多的个人意见； 不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬； 不喜欢天花乱坠的游说； 会排列出所有事情的轻重缓急顺序； 不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证 据来证明。 分 析 型 和 平 型 喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。 四、销售沟通技巧 认识销售沟通 语言表达 产品知识 销售能力的范畴？ 个性特征 职业责任 沟通能力 四、销售沟通技巧 １、销售沟通的基础——建立良好的亲和力 四、销售沟通技巧 ★ 语气和语 调 音量 语速 语调 重心 停顿 你真是我的好朋友 四、销售沟通技巧 ★ 合适的表 情 四、销售沟通技巧 美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信 赖感和好感。 情绪状态同步法 习惯用语同步法 肢体语言同步法 语调速度同步法 四、销售沟通技巧 ★ 语调速度同步法 视觉型 （语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部 动作多） 听觉型 （语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩） 感觉型 （音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多） 对照一下自己，你是什么类型呢？ 你的同事、家人、朋友、客户呢？ 四、销售沟通技巧 ２、打动人心的产品介绍技巧 （ 1 ）成为产品专家，包括竞争对手的产品 练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。 （ 2 ） 10 个最具亲和力的关键 词 你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经 证实、满意、利益 （ 3 ）找到顾客的关键需求 点 产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等） 价值点与顾客需求的对应（ FABE ） 四、销售沟通技巧 ★ 满足顾客的需求 美国消费者协会做的一项调查表明，顾客 在遇到以下情况时认为没有受到尊重。 动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当 四、销售沟通技巧 ３、销售沟通模式与技巧 提 问 倾 听 赞 美 四、销售沟通技巧 1 、提问 将问题分为 开放式问题（ OPEN ）以 WHY 为主的问 题。 封闭式问题（ CLOSE ）以 YES OR NO 为主。 四、销售沟通技巧 实际演练 请用 10 个封闭式问题得出答案。 四、销售沟通技巧 菠萝蜜 四、销售沟通技巧 2 、倾听 “聽”和 “听” 四、销售沟通技巧 倾听的五个层次 倾听 全神贯注地听 选择性地听 假装在听 耳膜振动完全不听 四、销售沟通技巧 利用解释表明您的倾听和理解程度 就我的理解，您的看法是……（概括） 这么说，您的意思是……（澄清） 您刚才大概谈了这些事情……（重复） 就您刚才的几点设想，我想……（思考） 3 、赞美 细节 精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等 真诚 语气一定要真诚 四、销售沟通技巧 练习： A ：“我非常欣赏你” B ：“为什么？” ４、肢体语言强化法 四、销售沟通技巧 四、销售沟通技巧 ５、同意引导法 概念 . 同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采 用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。 语法 .1 、“我非常（同意、理解、尊重……）你的 （观点、感受、建议……），因为……〈长〉，同时…… 〈委婉〉” 2 、“是的（对），因为……，同时 ……” 练习 . “ 你们的冰箱价格怎么这么贵 !” 四、销售沟通技巧 ６、行为动机引导法 追求快乐 人的行为动机 逃离痛苦 生命、健康 、爱、成长、 虚荣、独特 ---- 描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦； 描述选择你（或其他）会有什么样的快乐 和痛苦； 四、销售沟通技巧 追求快乐，逃离痛苦 四、销售沟通技巧 ７、心理暗示促销法 四、销售沟通技巧 ８、专家顾问强势法 体现您是专家 引用专家语录 借鉴专家效应 讲述专家案例 五、说的技巧 第五步：说的技巧 顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我只是随便看看…… 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 顾客：你们当然说你们是最好的！ 顾客：你们的款式太少了！ 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我只是随便看看…… 应对：好的，随便看看吧。 应对：都是好产品，不用看…… 五、说的技巧 情景应对：（解除心理压力，借口变为机会） 顾客：我只是随便看看…… 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看， 把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您 喜欢哪一种风格呢？ 应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们 的品牌是…………，您喜欢什么样的风格呢？ 应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我 们的服务是一流的。您放心选购！ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。 应对：等你商量好了，产品都卖完了。 应对：呵，这么好的产品还需要商量？！ 五、说的技巧 情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象） 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是 觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的 XX 。他平时 一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要 把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。 应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量 一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有…………” 五、说的技巧 情景应对： 顾客：你当然说你们是最好的哟 应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。 应对：那你去看了别处再来吧。 应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。 五、说的技巧 情景应对：（先解决信任问题） 顾客：你当然说你们是最好的！ 应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我 是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总 部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消 费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有 XXX 位。大多都 是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司 是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的 机会，也给自己一个机会，您试试好吗？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！ 五、说的技巧 情景应对：（一念之差） 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有 特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品， 就看您最在乎什么特点？，，，，，这款就很适合您！ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！ 五、说的技巧 情景应对：（坏事也是好事） 顾客： 都在打折，为什么你们不打折？ 应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、 库存调整等等。我们 XX 现在全国是统一价格的，货真价 实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买 的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的 商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。 五、说的技巧 价格类型异议 常见价格异议 你们价格好贵啊！ 能不能再优惠点？ 那个牌子怎么比你们便宜三百多？ 人家同样功能的怎么比你们要贵好多？ 这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？ 别人的赠品比你们好多了！ 现在降价快得很，我等你们降价了再买！ 可能背后动机 购买理由 -- 好在哪里？说服自己接受这个价格购买； 习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点； 借口—不想买这个价位的； 怀疑—是不是质量有问题； 五、说的技巧 价格异议处理实例 价格类型异议 你们的价格太贵了 !—“ 价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再 说。” 送机架对我没太大意义 !—“ 您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我 们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。” 别人买了冰箱还可以送咖啡壶 , 你们这边怎么没优惠 ?—“ 每个店情况会有不 同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！” 冰箱经常会降价促销 , 我等你们降价再买。—“这款冰箱的技术领先 , 不会有 大幅度的降价 , 您现在买了现在就可以享受了 !” 价格经常降的 , 我等你们降价了再买 !--“其实冰箱它是耐用消费品 , 降价往 往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的 产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。” 你说你的价格是最低的 , 我上次在苏宁看到的就比你低 50 元 !—“ 每个店情况 会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！” 五、说的技巧 品牌认知类型异议 常见品牌认知异议 那个牌子比你们好！ 日本牌子的电视比你们效果好！ 你们这个牌子没什么知名度！ 你们都很少打广告！ 你们这个牌子到底怎么样啊？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情； 自我表现—我对这些品牌都很熟悉，我见多识广； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—对 PHILIPS 品牌了解不多 购买理由—对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定 五、说的技巧 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理技巧 购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后 70% 的顾客会改变主意 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机 运用 FABE 分析表 根据顾客需求强调 USP&UBV 五、说的技巧 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理实例 买冰箱就要买西门子的 !—“ 他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这 也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。” 冰箱最好的是松下的 !— 松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最 合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 五、说的技巧 外观类型异议 常见外观异议 你们这个样子太难看了！ 这款机器的样子不适合我！ 这款放在家里不好看！ 这个外型我不喜欢！ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—担心购买后别人对自己使用时的评价差； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观—与自己事先想象的样子不同； 五、说的技巧 外观类型异议 外观异议处理技巧 通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让 顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在 意的特点带来的利益转移焦点 五、说的技巧 外观类型异议 外观异议处理实例 你们的外观不好看 !—“ 我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果 吧，不妨我们比较一下！” 你们样子好象不怎样！ --“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的 卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自 然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。” 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 常见功能异议 你们怎么连这个功能都没有？ 你们功能太少了！ 这部怎么不支持现在的数码闪存卡？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—大家都有说这个功能，即使不用我也要有； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观—的确需要这个功能，但是却没有； 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 功能异议处理技巧 作为进一步了解顾客需求的好机会 如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 FABE 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 功能异议处理实例 功能不怎么样嘛！ --“您需要什么样的功能呢？” 这么多音箱 ? 我的房间不太合适 !— “那您房间大概是怎样布局的呢？” 五、说的技巧 售后类型异议 常见售后异议 你们进口品牌，维修会不会有问题？ 我听别人说你们要检修 15 天以后才可以退还！ 我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！ 你们售后服务好象比不上海尔吧？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—听别人讲售后不好，也坚定持负面看法； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 怀疑—以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题； 五、说的技巧 售后类型异议 售后异议处理技巧 当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险， 因此促销员要帮助顾客做决定 要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑 多用证据或案例来证明 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战十二式 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第一式 不要放弃任何一个能接触顾客的机会！ 案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知 道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。 把握 “ 5 米关注、 3 米注视、 1 米搭话”的技巧！ 当顾客在看冰箱（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动 向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜 和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热 情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第二式 一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行 为集中，避免介绍的盲目性！ 案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品 的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱， 家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果 在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该 顾客是结婚用的 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第三式 第三式 : 引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！ 案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准 备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客 带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第四式 第四式 : 一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想 销售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一 顾客想购买时那款冰箱怎么办呢？ 案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、 要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代 表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱， 来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不 能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面 板是 07 年最为流行的款式，而另外一款则是 06 年的消费者喜爱的款式， 没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同 时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第五式 一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别 人差异处，优势处！ 案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出 抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售 的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜 却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。 六、终端销售导购十二式 千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来， 才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象 案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作． 她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上， 不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾 客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽 屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱 独角戏！逐渐与顾客达成互动。 六、终端销售导购十二式 先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。 案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自 身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一 深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品 的不同之处。 六、终端销售导购十二式 一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！ 案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这 样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。 若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。 若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。 如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款冰箱 销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。 六、终端销售导购十二式 别做丢了西瓜 , 捡了芝麻的行为 ! 案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个 小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们 的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？ 不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对 原来男顾客讲解。 六、终端销售导购十二式 顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的 ! 她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优秀，可 是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时 询问顾客感觉这款冰箱如何，如果现在购买有什么好处，暗 示顾客说处到底要不要，帮他下决心等！ （当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时， 基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠 品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不 买的答案。） 六、终端销售导购十二式 适当的时候记得借用外力！ 在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让 顾客眼前一亮！这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来 主管，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让 顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这 样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客 也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤 其需要注意的是，导购员要与主管配合默契，不要露出破绌。 六、终端销售导购十二式 顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由 她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客，并且要 与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但 是顾客还是走了！ 顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，忘 记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三 家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供 新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。 这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留 不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还 是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一 定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地， 给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。 当老虎来临时 两个人在森林里，遇到了一只大老虎。 其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋 换上。另一个人急了，骂道：“你干嘛呢，再 换鞋也跑不过老虎啊！” 第一个人说： “ 我只要跑得比你快就好了。”
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电话销售技巧培训资料.ppt
电话销售培训 培训议程 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 二 . 电话销售的素质 三 . 电话销售的挑战及对策 四 . 典型的电话销售流程 五 . 打电话前的准备 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 七 . 电话销售中客户情绪的调动 八 . 电话销售沟通技巧 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 在销售管理方面面临的挑战 居高不下的销售成本 －高额差旅费用 － …… 高的人力资源成本 －销售人员的离职率 －销售人员工资 －销售人员的低效率 资源的不合理配置 客户资源的风险 利 润 ！ 电话销售 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求 为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户 电话销售 拜 访 邮 寄 研讨会 展示会 客 户 …… 电子邮件 媒体广告 参观体验 二 . 电话销售的素质 销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图 心） 1. 销售的态度 希望就是绝望 想成功 = 不成功 一定要成功 = 成功 2. 电话销售的必备信念 1. 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面 2. 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3. 我所拨出的每一通电话，都可能成为客户； 4. 我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户 见面的机会。 3. 销售冠军的习惯 冠军是一种习惯。 1 、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2 、积极但不要心急，准确地思维。 3 、 要每天问自己两个问题： 1 、我今天学习了什么？ 2 、 我明天如何能做得更好？ 4 、 大成就是小成绩的累积。 5 、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严 格。 6 、 销售冠军：重信用，守承诺。 7 、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8 、 销售冠军从每天打 100 个电话开始。 9 、 销售冠军没有借口。 10 、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11 、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12 、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。 13 、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。 4. 对成功的渴望 要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。 陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有 85 人面试，他 21 岁，他口袋只有不到 20 块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余 84 个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经 理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天 不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天 后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥 我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在 还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理， 你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒 钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！ 三 电话销售的挑战和对策 挑战 客户容易 • 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 对策 • 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 • 花点时间与之建立良好的关系 • 让客户看到好处 • 对异议作好心理准备，运用异议解决模式 • 时间有限 • 作好组织和准备 • 询问客户目前是否有时间接电话 • 没有目光接触和身体语言 • 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 • 核查 - 得到反馈 • 容易分心 • 倾听 •做笔记 • 不容易建立信任度 • 准备好实例 你所说的话 • 准确 / 精确 •专注 •证明 四 . 典型的电话销售流程 电话销售 开场白 探寻需求 日程安排 确定需求 设定目标 Y 推荐产品 N 工作计划 成交 漏斗管理系统 跟进 订单 合格销售机会 巩固关系 执行 销售信息 Y N 电话销售的漏斗客户管理 一定要清楚日机会和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 打电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 制定电话销售工作机会及目标 五 . 打电话前的准备 1. 明确目的 : 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才 有利于实现打电话的目的。 2. 明确目标 : 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题 : 为了达到目标，需要得到哪些 信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是 为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的 信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时 间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。 五 . 打电话前的准备 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 : 100 个电话中通常 可能只有 80 个电话是打通的， 80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现， 作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情 况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6. 所需资料的准备 : 把客户可能经常问到的问题做成一个工 作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回 答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事 的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请 同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 温斯顿 · 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你 能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己 必须先相信。” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须 要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提 供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。 1. 调整你的肢体语言 当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通 过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。 2. 注意节奏：发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如 何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。 如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让 客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素，让画面更完整。 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话 之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样 子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在 什么样的场景中，他 / 她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话， 我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？ 3. 训练你的声音 我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我 们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？ 如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我 们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。 经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。 原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚 / 够份量 / 够柔和 / 够积极 （找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的 声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音 和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ 要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？ 声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从 哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我 可以怎样应用在其他客户的电话销售上？ 七 . 电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。 服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢？ 1. 多使用正面词语 一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不 要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了 否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后， 你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以 降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括 了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽…… 但是，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“但是”时，你的感觉是什么？ 神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。 当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同 我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞 同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用 了一段时间之后就改变了这种想法。” 2. 多采用赞美、提问的句式 电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的， 我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买 是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的 电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接 的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方 的力量，引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的 感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以， 尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活 中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都 很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。 希望现在也能向你学习。” 2. 多采用赞美、提问的句式 如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。 但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承 认。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将 会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可 能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过 问问题取得客户的认同。 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口——记得吗？讲多错多、言多必 失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好， 成交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正 比的。 在接触前，我们不知道客户是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有 什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且 声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都 是可能的。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么 样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的…… 八 . 电话销售沟通技巧 1. 突破前台的技巧 遇到电话障碍时如何注意识别 --“ 许多销售员给对方即使 打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰 上了电话障碍。”如果前台的言行如下所述，我们就可以推断对 方在撒谎： 让你等了 5 分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是 为了让你自动挂线。 每次致电，前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒 绝你的更好的籍口！ 当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找 的人在开会。 1. 突破前台的技巧 克服你的内心障碍； -- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人， 会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；是否觉得买方公 司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问； -- 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是 谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知 道该怎么办。你或许该这样回答： 这件事情很重要，我必须直接跟他说。 在找资料的时候，顺便找到负责人的名字，在打电话的时候，直接找负责人， 若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问（不按 0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这 样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老 总那里，呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱； -- 如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细 听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印 象深刻。 你可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切 断电话，好象是电话线突然中断一样 1. 突破前台的技巧 别相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经 理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的 路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚 点再来电。她要你发一份传真过去，则建议你采取 E-mail 的形式。“发 E-mail 的话可 以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经”过滤“地直接收到信息， 只要他感兴趣的话就可立即回电话。 当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也 可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒 绝。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置， 或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到 那时候再来电，即使是 3-6 个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息。 不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在 传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目 表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里 提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进 一步在老板面前说你产品好处。 2. 电话销售开场白的技巧 打电话时应有的心态 电话是高效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员 2. 电话销售开场白的技巧 开场白的五个要素和三个效果 开场白要素 举例 问候 / 自我介绍 您好！我是苏州鼎星计算机的周怀宇 吸引客户注意力 现在 IT 业界虚拟化技术很火，很多公司都在实施虚 拟化的项目 介绍打电话的目的 考虑到您作为公司 IT 部门的负责人也很关注虚拟化 的技术，而我们作为专注于虚拟化的专业 IT 公司， 可能会对您有所帮助。所有打电话给您，看您是否 方便同您简单探讨下这个问题。 确认对方时间可行性 请问您现在打电话方便吗？ 转向探寻需求 X 经理，请问您部门现在有实施了虚拟化吗？ 好的开场白的三个效果 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 2. 电话销售开场白的技巧 吸引顾客注意力的常用方法 提及他现在可能最关系的问题 ①“ 听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用 7 － 8 年的服务器 已经买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个 头疼的事情… …” ② “ 我知道您一直为管理 QQ 、 MSN 聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼， 现在有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？” 赞美对方 ①” 他们说您在这方面的专家… …” 提到他们的朋友或者竞争对手 ①” 我们刚与 XX 公司有过合作… …” 提到他熟悉的第三方 ①” 您的朋友 XXX 介绍我与您联系的… …” 唯一的 ①” 作为 HP 在 4 月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道 … …” 2. 电话销售开场白的技巧 谈到你曾看过最近有关他们的报道 ①“ 打电话给您是因为在 XX 上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我… …” 引起他的担心和忧虑 ①” 近期有些客户讲… …” 提到其他人的经验 ①” 他们都认为虚拟化越来越是个趋势… …” 提到你曾经寄过资料 ①” 几天前曾寄过一份很重要的资料给您… …” 畅销品 ①” 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 … …” ②” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果… …” 用具体的数字 ①” 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低 60 ％ … …” 3. 有效的电话约访 1 电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。 2 电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简， 稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简 短有力、不要超过 3 分钟） 约访（内容） 7% 、腔调、语气、情感 38% 、肢 体动作 55% 用电话脚本：好处—工作时可 100% 投入，不会离题； 3 重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、 真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话 内容；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；给对方的期待 例： 见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚 自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约 定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈 4 忌讳 -- 不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评 同行。 4. 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 4. 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是 XX 经理吗？明天下午 2 点钟我们 公司有一个虚拟化体验的研讨会，很多企业已报了名，很希望您能过来参加， 我现在帮您预定位置好吗？ 4. 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 4. 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 × × 公司。请问你们经理在吗？您 曾经要求我给您一份 XXX 的资料，正好我明天下 午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同 时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 多谢各位 积极参与 !
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阿里巴巴电话销售培训-技高一筹共赢天下.ppt
技高一筹共赢天下 培训定位 : 交流分享 , 脑力激荡 阿里巴巴电话营销概况 电话销售三步曲 销售信心传递 需要大家帮助的是 : 热情的参与 主动的分享和学习 积极的发问 手机震动状态 分组推选组长 , 取组名 学习目标 ① ② ③ ④ 清晰掌握电话销售流程 理解电话销售三部曲的概念和作用 销售概念升华到实战演练 , 学以致用 销售是需要不断总结 , 提炼与创新 学习 交流 培训 电话销售（ callcener ）概况 : 2001 年进入中国市场 2002-2003 年，国内很多大型公司进行试水 2004-2005 年，高科技服务业，通信业，保险业， IT 业等多 数行业都建立自己的电话营销团队 , 例如 : 中国移动 , 中国联 通 ,DELL, 阿里巴巴 , 中国人寿保险等 2006 年出现井喷的一年 , 中国迄今从事专业的电话营销人员 达到 25 万以上 阿里巴巴电话销售概况 : 2002 年 1 月份组建电话销 售 团队 , 人数 12 人 2003 年阿里巴巴盈利 1 块 钱 , 电话销售业绩突破 2500 万 2004 年 , 电话销售团队出 现 16 个百万销售 2005 年 , 电话销售团队实 现营业额 1 亿 8000 万 2006 年 , 电话销售团队营 业额目标 4 个亿 电话销售团队规模目前已经突破 500 人 为什么不见面就能签单 ? 为什么一部电话能卖出这么多钱 ? 为什么每天面对拒绝还是能够轻松面对工 作? 答案是什么 ? 阿里巴巴电话销售的特点 : 目标清晰坚定 勤奋 , 敬业 工作效率高 团队 , 创新 强大的培训体系 工作是为更好的生活 , 生活是为了更好的工作 ! 销售三部曲 : 销售前 : 客户搜集 , 资料准备 ------------ 磨刀不误砍柴功 销售中 : 销售五步法 ---------------------- 稳扎稳打 , 步步为营 销售后 : 成交 ------------------------------- 明年你还记得我吗 ? 分手 ------------------------------- 何日君在来 ! 售前 : 你的客户在哪里 其他营收 16% 转介绍 8% 新客户 32% 续签 44% 去哪里找客户 杭州某代理商的 sales 当月业绩分布 客户提前培养 客户准备 陌拜 20% 露天媒体 6% 纸媒体 10% 网站 64% 杭州某代理商的 sales 新开发客户业绩分布 客户的性格分类 : • 孔雀 : 和谐型 受欢迎的人 , 被别人欣赏 , 人缘好 , 人际开创合 格 , 做”大事”的人 , 喜欢群体工作 ---PMP, 告知利益 , 能维持 形象 , 引导 , 诱惑 • 老虎 : 行动型 风风火火 , 有权利的人 , 控制能力很强 , 比较直 接 , 喜欢挑战 , 尝试新鲜事务 --- 帮他授权 , 分工 , 专业 PMP. 给 建议 , 由他定夺 • 猫头鹰 : 理智型 分析能力强 , 理性 , 客观合理 , 维持现状 , 建 立未来 , 讨厌被突发时间打乱安排 , 处事谨慎 --- 成功案例 , 第 三方求证 , 摆事实 , 讲道理 • 无尾熊 : 亲和型 追求卓越 , 被人看做有价值 , 有回应 , 行动力 慢 , 优柔寡断 , 不善于表达 --- 需要帮助做决定 , 引导 , 压力销售 案例： 你答应对方请客吃饭，走到楼梯说：“哎呀！ 忘记带钱了！！！怎么办？” 4 种人是怎样说的？ －－请大家发言！ １．无尾熊：你没带，吃我的！ ２．老虎：我等你，回去拿！ ３．猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走， 我先借给你！ ４．孔雀：钱无所谓，吃我的，走走走！ （吃完之后发现他也没有带钱） 客户的规模分类 : 大型企业 : 标竿 , 明星 , 舍我其谁 中型企业 : 超越 , 梦想 , 后来者居上 小型企业和个体企业 : 开发市场 , 维持老客户 服务业 : 品牌周边影响力 , 行业带动 售中 : 销售五步法 销售五步法 开场白 话天地 入主题 异议处理 缔结 一 开场白 : 开场白关键点 热情 有气势 明确 短句 自信 礼貌 客户！ ------ 总结：最短时间内吸引 开场白设计 : 杨总，您好！我是诺研小 ** ，从 ** 专程打电话给您 , 我 叫 *** 黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通， 我是 *** 如何绕开前台 朋友介绍 , 客户介绍 利益点直接切入 二 话天地 : • • • • • • 话天地是什么 : 谈天说地，闲聊 侃大山 拉家常 破冰 盘道 话天地的目的 建立客户和我，客户和我们公司 3 方的的信任，以便： 判断目标客户 : 满足 条件 + 意愿 ( 背景 需求 ) 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息 , 掌握主 动权 . 掌握对方信息越多，越主动 • 了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法 • ………….. 话天地的技巧和方法 • • • • • • • • 赞美 准确赞美对方的强项 ! 先给出一个结论 再对结果做解释 先说出一些细节 再对细节进行总结 谦虚谨慎 抬高对方 对比性赞美 先设一个悬念 再解开悬念 请求对方帮助 给予成就感 否定一个理论，来肯定一个对方的理论 通过对第三方的赞美来肯定 ( 提高 ) 对方 借物赞美 给对方荣誉感 找话题 , 让彼此互动 ( 找出和客户之间的共鸣点 ) 客户爱听 百分比 对方兴趣爱好 72% 对方工作 56% 时事问题 36% 对方孩子等家庭之事 34% 影艺运动 25% 对方的故乡及所就读学校 18% 健康 17% 理财技术 14% MAN 法则 : man 法则 话天地 -- 需求挖掘 • 需求—对现状提出更高的要求 目前企业的现状是什么 ? 目前企业对互联网的需求是什么 ? 三 入主题 • 目的 产品卖点 FAB 介绍 让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑 给建议 , 提方案 , 满足需求 三 入主题 • 客户反馈 确认阿里公司及产品 , 给他们带来的帮助或利益 出现各种反对意见 客户认同 , 表示接受订单 , 可以办理 ( 直接进入促 销) 什么是 FAB: F: 特征 A: 优势 B: 利益 卖点 (FAB)= 产品特征？ 卖点 (FAB) ：是指商品具备了前所未有、别出心裁 或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面 是产品与生俱来的，另一方面是通过销售人员的 想像力、创造力来产生“无中生有”的 无中生有—场景演绎客户的实际需求 FAB 范列 一 . 一般说词及 FAB 说词之比较： 一般说词 FAB 说 词 这种衬衣是由纯麻纱织成的。 因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的 清爽。 这是一个不用电池的太阳能电算 机。 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光 就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用 和麻烦。 这双运动鞋是配合慢跑的力学结 构造形，而且以弹性极佳的泡棉 垫底 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢 跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步 如云，跑来轻松且不易受伤。 这辆跑车装有最新五段变速器， 能够依不同路况调节而节省体力。 因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你 更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。 不同的客户可否用不同的 FAB 卖 点？ 案例 : 蕃茄汁 FAB 推销法则 ： 目标消费者 特性 F 优势 A 中老年人 富含茄红素，多种 人体所需微量元素 抗氧防癌（前列腺、乳 腺），防止心脑血管硬化 对多种慢性疾病有预防和 治疗效果 顺滑爽口、口感好、不涨 气、减少对酒精的吸收不 易醉 健康长寿 减肥美容、美白肌肤、延 缓人体衰老过程 时尚新潮、更年 青更漂亮、轻轻 松松享受人生 富含人体所需的茄 补充儿童生长发育期所需 红素、多种维生素、 之营养 果酸、植物纤维等 健康茁壮成长、 更聪明漂亮 青年男性 可与啤酒混合饮用 青年女性 富含茄红素、多种 维生素、果酸、植 物纤维等 小 孩（ 父 母） 利益 B 健康的饮用方法， 不易长啤酒肚 网络实名的 FAB: （分组讨论） F: A: B: 四 异议处理 异议处理的方法 : 倾听 澄清 表达同理心 提出方案 确认 循环给予信心 拒绝不是异议 , 有异议不等于拒绝 分清拒绝和异议的异同 拒绝是一个决策 , 异议是对 产品的关注 挖掘拒绝的原因是什么 ? 异议的分类 : 1 产品类异议 2 公司 , 品牌认同类异 议 3 企业自身类异议 五 缔结 • • • • • 基本确定合作 X 总，您这边也是基本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗？ 那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧 我们的办理流程是这样子的…… 我们现在就把订单签一下吧…… 六 促销 : • 切入时机 • 切入由头 • 促销价值树立 • 争取促销的条件 • 促销仅剩的名额 • 流程是骨架 , 说辞是血肉 , 任何一种促销我们 只要换由头和价值树立 销售流程总结 包装客户需要的产 品卖点 背景 :( 产品、市场、渠 道、 kp 、网络意识等）、需 求 筛选目标客户 缔结合作 促销 建立信任 再解决异议 为什么现在买 明确客户需求 试缔结 产品卖点满足需求 用产品卖点和品牌 解决异议 为什么买 售后 - 未成交客户 • 目的 做农夫还是做猎人 做好铺垫 培养短期内不能合作的客户 问出具体无法成交的原因 : 问出估计与我们合作的时间 给客户布置作业 让客户介绍的朋友 留下联系方式 售后 - 成交客户 维护老客户的目的 : 客户介绍客户 再次购买产品 成功案例的培养和包装 方法 : • 客户的电话回访和拜访 • 邮件群发维系 • 节日和生日的问候…… .. 什么是销售 需求 满意 销售的 7 种境界 1. 赤手空拳（靠勤奋） 2. 不敢拔刀（没勇气缔结） 3. 四处乱砍（没有目标） 4. 花拳绣腿（模式销售） 5. 一击必杀（不知不觉销售，引导整个销售过程） 6. 摘叶飞花（兵器、招式、内力） 7. 不战而胜（长期合作、双赢、持续长久、信任、 不仅仅是销售） 销售信心传递 • • • • 销售是信心的传递和情感的转移 网络认知度 专业度 阿里巴巴品牌整合营销 你们怎么看待自己的公司和你们的产品 ? 诺研科技品牌整合 如何学会自信 ? 1 挑前面的位子坐 象 2 练习正视别人 3 把步速加快 25% 4 练习当众发言 5 咧嘴大笑 6 学会赞扬自己 7 与自信的人多接触 8 自我心理暗示 9 树立自信的外部形 10 不可谦虚过度 11 做好充分准备 12 排除压力 提纲回顾 阿里巴巴电话营销概况 电话销售三步曲 销售信心传递 为我们自己……鼓掌 实践是锻炼人最好的途径！ 各位一定会成为交流的高手！
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服装店铺销售技巧培训教程.ppt
店铺销售技巧 学完本章你应该： 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么： 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候，营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作： 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类的 问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服 务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步：了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； --- 不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： --- 强调货品的物有所值； --- 详细介绍货品好处； --- 货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响； --- 购买目的不明显，常常是即兴购买； --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； --- 喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； --- 购买时犹豫不决，难以下决心； --- 对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求； --- 基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； --- 对商品无过多的挑剔； 待客之道 --- 热情； --- 关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买，购买过程迅速； --- 不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； --- 对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系； --- 较强的自我保护意识； --- 常以为自己的观念是绝对正确的； --- 好为人师； 待客之道： --- 专业的服务态度； --- 尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； --- 有个性、爱面子； 待客之道： --- 介绍新产品及其与众不同之处； --- 与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步：推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步：推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性） A-----Advantage( 产品特性所引出的优点） B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买 “它”的理 由先 举例： 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸汗及防 止脚臭和霉菌的功效，同时此 材料柔软不易压缩及变形。 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ，該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方， 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB ： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ）， 所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不 同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 ：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤 2 ：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3 ：介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ； 步骤 4 ：介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点)； 步骤 5 ：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求，能带给满足客户特殊需 求）。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤： 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： · 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习（ 30 分钟） 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步：推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 销售中的异议是什么？ • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以： • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论： 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如： · 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯！真是高见！” 二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： · 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议？ 1 、“这件衣服是去年的款式吧？” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗，不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的，但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？ / 我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送 / 只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法：没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 品整 做 生 理 卫 货 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 换位思考 随机应变 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练，而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
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家具导购员培训手册.doc
家具导购手册 目 录 三、产品用材 …………………………………………………… 2 四、家具生产工艺 ………………………………………………… 3 五、产品款式、特点、设计理念 ………………………………… 3 六、导购员“四懂”“五会”……………………………………… 4 七、消费心理 …………………………………………………… 5 八、消费过程 …………………………………………………… 8 九、常见销售技巧 ………………………………………………… 11 十、常见问题解答 ………………………………………………… 12 十一、专卖店导购员十二点自勉 ………………………………… 15 第2页 三、 产品用材 1、 板材 目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分 为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。 温江比齐整体家居属于板式家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料 经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材）。 温江比齐整体家居采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件 之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。 2、 五金 温江比齐整体家居作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用 进口门铰，经疲劳测试，可达 35 万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观 平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛 的作用。 3、 油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度 ， 但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯”。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺） 处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。 二、 家具生产工艺 1、 工艺流程： 温江比齐整体家居生产工艺分为二段 16 大工序（见下图） 前段（9 道工序）：原板（颗粒板） 特殊工艺表面处理 后段（7 道工序）：开料 封边 2、 木制 排钻 修边 安装 包装 工艺优势： 同比其它厂家，温江比齐整体家居的表面处理有其独特优势 ① 封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和 PVC 封边条（封边条分纸制和 PVC 制，纸制 易断、易翘边），产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一般厂家封边与 封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。 ② 表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理，一 般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。 三、 产品款式、特点、设计理念 第3页 1、 衣柜类 外观：时尚典雅、立体感强；简单大方，一般衣柜是 2～2.1 米高，我司衣柜是 2.2～2.4 米， 一般衣柜是 580mm 厚，我司的是现在较流行的 600mm 厚； 结构：功能合理实用：有隔层、有抽屉、有衣架等；尺寸丰富，便于选择：从 0.9m 到 2.4m 款 不等；有整体的有组合的；且门板都采用加厚板：一般厂家采用 1.5cm 厚，我司采用的是 1.8cm 厚的板材，不易变形，使用寿命长； 背板采用香樟木背板，升级产品背板为马赛克产品。（有吸 除 异味的功能！） 2、 床类 外观：根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计， 厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风； 3、 使用特点 环保：无异味、不刺鼻；因为我们的板材经过 260 度以上的高温处理； 抗硬伤：因为我们在板材表面处理时经过硬化处理，且无油漆，所以在抗硬物能力上明显优 于油漆家具； 耐脏：因为表面硬化，所以一般的脏污不易着力在家具上，比如，用圆珠笔在家具上产生污 迹，只要用橡皮擦就可以擦拭掉； 四、 导购员四“懂”、五“会” 1、商场营业行销人员分类：营业员、导购员； 营业员：指在指定场所进行普通营业活动的行销人员，其特点是：迎来送往，根据消费者的 喜好或购买欲望进行按需行销，仅销售产品。 导购员：指在指定场所进行深度营业活动的行销人员，其特点是：察言观色，锁定消费者的 需求，利用行销技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式行销，不仅销 售产品，还销售思想和服务。 2、产品内部结构、外形理念 懂饰品搭配、摆放 3、会接待顾客 会引导顾客消费 懂产品最搭配 懂室内色彩搭配 会与顾客交流 会揣摩顾客心理 会将产品与户型结合，形成最佳效果 懂产品内部结构、外形理念：指行销人员必须掌握产品用材、工艺处理、物理尺寸、结构功能、 时尚外观、设计思路、寓含理念等。 懂产品最佳搭配：指行销人员必须掌握产品内部结构、外形理念在不同环境、不同户型等条件 下搭配而产生的效果，并形成最佳。比如 6a01 衣柜配 6b01 床。 懂饰品搭配、摆放：氛围效果如何、卖场是否整洁、灯光是否到位、饰品是否摆放协调、错落有 致、色彩是否均称等，是温江比齐整体家居专卖店是否能吸引并刺激消费者的关键之一。因而 我们的行销人员必须将上述问题或技能熟练掌握。并随时预以调整，达到最佳。 懂室内色彩搭配：目前国内装修主要有三种： 简装：白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我胡桃家具置于其中，即是 第4页 冷暖搭配，给紧张的生活置一休闲的空间； 简装但做有彩色墙面：此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如将我 公司胡桃家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达 到的一片温馨祥和的气氛，同时也充分体现我公司宗旨：温馨健康每一家），此 种装修是目前较普遍采用的一种装修风格； 深色装修：此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，主人 家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃家具置于其中，其家就古香古色、有相当 的文化韵味，同时也体现出主人家高雅的生活情调。 会接待顾客：要求我们的行销人员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、 充满激情； 会与顾客交流：要求我们的行销人员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动内 容包括人文地理、古今中处等等，当然，万变不离其中，均以我们的目的为目的； 会揣摩顾客心理：通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套 ； 是产品吸引了他（她），还需谈价，还是性价比达不到其要求等等； 会引导顾客消费：家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，我们行销人员所 见所闻的行业潮流与趋势远比消费者多，所以如何引导消费者消费既能实用又潮流，摆在家里 ， 又突出个性的产品，将是我们行销人员永恒的主题，同时也是提升我们行销人员行销业绩的重 要途径之一； 会将产品与户型结合：很多的消费者在购买产品时，喜欢某一产品，却又恐房间面积不足、尺 寸不符而摆放不下，此时就需要我们的行销人员能排忧解难以达成交易，这样既体现了业绩， 又会赢得消费者的好评，为潜在客户埋下伏笔。 五、 消费心理 “上兵伐谋，攻心为上”。古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云：“攻心为上， 攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为行销战争的“心经”，而攻心为上，对行销来说关键就 在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合行销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在 的市场行销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。 从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过众 多的观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的行销价值，现 列举如下： 1、 面子心理 中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己 的购买或者支付能力。行销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取利润、达成销售。 脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的 TCL 凭 借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了利润收益；终端销售中，店员往 往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。 第5页 2、 从众心理 （聚热心理） 从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在 很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场 占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比 如：现在超市中，行销人员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中， 店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策； SP 行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢， 这都是在主动的利用消费者的从众心理。 3、 推崇权威 消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权 威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产 品的畅销。 现实中，行销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇 所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT 行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名 公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点， 从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等 行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。 4、 爱占便宜 “便宜”与“占便宜”不一样。价值 50 元的东西，50 元买回来，那叫便宜；价值 100 元的东西， 50 元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是 心理感觉的物美价廉。 消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。比如，女士在服装市场购物，在消 费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个 吉利，按进货价卖给你 算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话隐含 如下信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者很少有不成交的 除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键 差别。（降价促销是便宜，买赠是占便宜） 5、 害怕后悔 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。就是营销专 家提到的购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理 情绪，并引发不满的行为。 通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买 电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提 出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时 候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？ 第6页 6、 心理价位 任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数消费者的预算范围， 低于“心理价格”会让消费者对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于行销人员 为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。 在 IT 行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位， 那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度降低你的售价；心理价位在终端销售 表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心 理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位， 就会懒得再看扭头就走。 7、 炫耀心理 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是 这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普 遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。 为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买 价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的 TCL 和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与 NOKIA 和 MOTO 的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因 此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。 8、 攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人 群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。 MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的 作用。很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算 机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。对行销人员来说，我 们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。 消费者心理学作为市场行销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。 同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真 正形成价值。现代很多流行的诸如 EMBA 管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于： 我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。 六、 销售过程： 1、 顾客购买过程 产生需求 到家具城 比齐专卖店 体会氛围 欣赏比较款式 了解尺寸、价格、服务 决 定购买 2、 氛围营造 “待人以诚、以客为本”，每一个顾客逛专卖店均有一定目的，希望有所收获，这种收获不单 指买到一件称心货品，也包括精神享受（或满意的服务），因此，提供一个轻松、愉快、自然的购 第7页 物环境，以热忱、亲切、充满激情的态度接待每一位顾客，让其带去满意、优质服务及购物乐趣， 至关重要。 顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看！”；因顾客多而没有及时上前服务时应该 说“非常抱歉，让你久等了！”；当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等！（迅速量尺寸或拿 资料）”；当顾客提出批评或建议时，请说：“谢谢您！我会把你的建议反映给公司的”；当顾 客离开时应该目送离开，并请说：“您慢走，欢迎下次光临！”… 顾客购买过程中，应积极主动热忱介绍产品，并通过互动（相互进行生活、家装、天气、家具等 方面的交流），了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成 交易。 3、 服务心态 好心情就是促销力，我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作， 不要让恶劣的态度影响了顾客的好心情以造成品牌的负面影响。 我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动，怀着 感激的心情去服务顾客，我们要时刻告诫自己，为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信 我们的理念，切忌与顾客进行争论，赢得了一场辨论，就失去了一个客户，这好比捡了芝麻丢 了西瓜。 4、服务基本表现 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖， 面部保持真心地微笑，让顾客沉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客距离，切勿急躁不耐烦，不可 有气无力，拖长语调，矫揉造作。 5、顾客服务标准程序（销售服务十部曲） 恭迎宾客 接近顾客 了解需求 产品介绍 跟进推荐 附加推销 达成交易 送客 安排付款 处理异议 恭迎宾客： 当消费者看到门头和店面外观，走进店时，第一印象开始形成，导购员应该用恰当的语言 和行为迎接和问好进店的顾客。具体做法：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。如果见顾客东西 多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方，然后退站一旁，留意、观察顾客需要及反 应，点头微笑，目光自然接触，站姿挺直、端正，语气温和，双手自然摆放，切忌埋首现有工作 第8页 忽略顾客进店，切忌与顾客说话时语调急速。 接近顾客： 有的消费者进店只是闲逛一下，有的则希望自己先看一下，了解家具产品，为购买决定收 集资料，当他们需要时，会需求营业员提供更多的信息。 同时，也有一些潜在消费者不确切知道他们需要些什么，他们希望在店内浏览，来找到灵 感，在这时候，如果我们贸然与他们接触，往往收获不大，所以我们应该先细心观察，等消费 者观察了解我们的产品到一定程度时再与其接近就最有效果了，导购员应该随时注意顾客动向 ， 掌握适当时机，主动与顾客接近。 了解顾客的需求： 不同的顾客有不同的购物需求和动机，导购员必须尽快了解顾客的需要。明确顾客的喜好 ， 才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售达成。 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣，询问顾客需求，用请教式问题引导顾客 的问答，精力集中，专心听顾客意见，了解顾客对产品的需求，了解消费者的实际情况，如房 屋装修风格，房间面积大小、层高、地板及墙面颜色等，是将产品放在主卧、次卧、儿童房等问题 做好消费者的参谋，鼓励顾客提供尽可能多的信息，必要时可换个方式重复问题，你对顾客了 解越多，可以提供的产品信息也就越多，推销成功的把握也就越大。 很多导购员认为销售就是要不停地介绍产品，诱导消费者购买，其实聆听也是销售中最重 要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才更能有的放矢。不要打断对方讲话 适时地沉默，消费者和导购员都需要时间来思考。对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以 补充，提供更多信息，重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表示自己充分了 解消费者的意见。 介绍产品： 在推销过程中，我们先总结或重复消费者的需求和愿望，再推荐产品，主要从公司势力、 规模、品牌、产品板材、油漆、五金件、工艺、系列化、风格化方面加以介绍，特别强调健康环保和 售后服务。根据顾客需要重点介绍产品特征，让顾客了解产品。引导顾客进行品牌间的比较，实 事求是进行购买劝说，跟进推荐。 当你向顾客介绍产品后，顾客表示对某类产品感兴趣。请以微笑及温和语调邀请顾客触摸 和使用，如顾客未能确定产品是否合适时，可询问顾客实际情况，建议购买某种产品。将产品的 特性，特性引发的优点，优点带来的好处介绍给顾客，激发其购买欲望。 附加推销： 附加推销是销售中最重要的项目之一，合理运用可大幅提升销售业绩。使顾客更多地了解 公司产品并购买到配套系列产品。 第9页 一般导购员与顾问型导购员最大的区别在于后者懂得附加推销，在完成首宗交易后，顾问 型导购员往往会向消费者建议购买与此相关产品，推荐时注意仔细聆听消费者意见，千万不要 让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受你是在提建议，是帮助他 们获得必备的配套产品，当他们表示不想购买时，就应该马上停止推销。 附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留 下良好的专业服务印象，当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客再次消费。 处理异议： 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，在这个时刻，导购员应该耐心听取顾客问题 ， 观察顾客的身体语言，解答顾客疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，是产品问题、服务问题 还是价格问题？切忌不得与顾客发生争执，使顾客难堪和强迫接受你的观点，因此导购员必须 具备产品知识，竞争对手知识和行业知识。 通常价格问题是影响购买的重要因素，要处理好价格问题，首先要帮助消费者分析产品的 性价比，强调产品附加值，让消费者从整个角度来比较认识这种价格能为其带来的总体利益， 当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般会要求价格优惠，所以导购员必须学会与 客人讨价还价的技巧，通常有五种手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃等。 第一、 折中：针对消费者提出的价格要求，作出合理的折让； 第二、 等价交换：导购员可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总 利润相等； 第三、 增加附加值：在不作任何折让的前提下，提供其它的服务，如超长距离免费送货，赠 送礼品等； 第四、 让步：如果生意量非常可观，也可以考虑接受消费者价格；（但告诉消费者要向经理 请示，看能否破例成交） 第五、 暂时放弃：如果确实无法满足消费者的价格要求，也只得暂时放弃，但是对消费者说 ： “欢迎比较，如果觉得合适随时欢迎前来选购！” 达成交易： 在运用上面方法消除顾客疑虑之后，应该适时地捕捉和留意消费者发出的信号，达成交易 ， 购买信号分为口头购买信号和行为购买信号，一旦确定必须大胆提出成交需求，给顾客开单时 干脆快捷，切勿拖延。 安排顾客付款： 顾客决定购买后，其送货时间、地点、联络方式、订金及尾款收缴方式必须在订单上注明，同 时要求顾客对销售单进行复核，确认签名后带顾客到收银台交款，完成交易。 第 10 页 送客： 真诚送顾客出店门口，微笑点头说：“请慢走，保证按时将货送到！欢迎下次光临，有什 么事可随时联系！” 九、常见销售技巧 1、对比法 所谓对比法，即指在同一前提下进行优劣势比较，对于我们来说即是同一质量比价格、同一价格比 质量、不同色系比时尚、不同品牌比款式。 2、 举例法 所谓举例法，即指顾客在犹豫不决时，举一实例以帮助顾客下定决心，例如：举相同小区或 知名小区的某某用了温江比齐整体家居，且介绍了几个顾客前来购买。 3、欲擒故纵法 欲擒故纵法指在洞悉顾客完全喜欢此款式，且价格完全能接受，却又故作压价或表示谈到破 裂的情况下，不要紧张，可以很礼貌的说“货比三家，你可以通过其它品牌的款式、价格、用材、 售后服务来比较”，暂时故纵，以打消该顾客的虚拟心态，达成交易。 4、联销法（引伸法） 联销法是一种扩大销售的手段，比如顾客买了一张床，我们就要联想到推销床垫，买了一大 件家具联想到推销小件产品（如报架、花架等）、即顾客购买 A 时，我们要想到 B，甚至 C，促进 销量，增加业绩，也让顾客体会到你的热情服务，买得称心如意。 5、权威法 权威法是指将知名人士、权威人士对温江比齐整体家居的关注作为一种营销依据或手段，以供顾 客借鉴，例如：某某中央领导于某年某月某日到公司总部进行参观访问，并指导要将“环保”进 行到底，扩大家具“灭菌”这一时尚卫生功能等，国家家装协会特将尼尔森所用原料及工艺作为 时尚科研进行研究并全国推广…………… 6、虚荣法 虚荣法是指利用顾客爱慕虚荣的心理，以公司品牌形象，家具发展时尚潮流，知名人士的关注 甚至使用，尼尔森家具的古风素雅，文人默客的韵味等手段进行推销达成交易，比如顾客看上某 一款式产品，可夸奖顾客说“你真有眼光，真有品位，这个款式在全国各个广场都卖得很好！”， 以满足顾客虚荣心理。 7、假象法 假象法是在顾客对款式相当满意，准备购买，但给出的价格与我们售价有差距的情况下，我们通 过一些手段，给顾客造成一种假象，让顾客在心理，精神得到满足，达成交易，比如：两个营业 员时，一人推介，在价格僵持不下时，另一人假扮经理；一个营业员时，就假作给老总打电话等。 十、常见问题解答： 1、我们的家具为什么这么贵? 答： 第 11 页 ① 选材： A、我们采用了亚洲第一大品牌板材——大亚板材；相比其它大亚合作厂家：健威、曲美、 皇朝等，我们还算是物美价廉的； B、我们大量的采用木制拼接工艺，工艺复杂，技术含量高； C、我们大量的采用了加厚板处理，厚重大方的同时，原材料用的多； D、我们的产品大量采用了一流五金装饰或功用，比如无声滑轨（比普通滑轨贵一倍价格）、 拉手（比普通拉手贵三倍价格）、还有铝合金包边等。 ② 服务：作为品牌家私，公司有一全套完整的售前、售中、售后服务体系，本着“以人为本” 的科学管理理念，让消费者买得放心、用得开心。 ③ 品牌附加值：尼尔森产品的设计是非常严谨和科学，并带入一定的理念，而一般厂家根本无 设计可言，全凭抄袭，同时，我们的消费者不仅仅是消费产品，更重要的是品味一种艺术，享 受一种生活方式，而得到的更是一个人格的升华。 2、我们的家具颜色为什么这么深？感觉老气! 答：我们采用的是目前比较流行的胡桃木作为基调，它沉稳典雅、简约大方，传承中国悠久历史 文化，富含文化底蕴。而浅黄色的原木本色和黑油玻璃及亚光的五金搭配，凸现现代文明与气 息。 我们这类家具在家居界来说，他只是中性色彩，实际上摆在家里面并不深。现在的户型采光都 比较好，如果采用浅色家具，再加上浅色墙面，在家里面就会觉得很冷，缺少温馨感，如果在 家里面使用我们这类家具，温馨、文化，很快就有了。 我们的家具采用了目前欧美很时尚的简约设计，直线条与方块的组合，对称图案的搭配，无不 体现方寸之间的美。 所以，我们这类家具是传统文化与现代文明的穿插，是温馨与时尚的交融，并不老气，而是前 沿潮流的时尚引领者。 3、 我们的家具环保性怎么样？ 答：首先，我们采用的是亚洲第一大品牌板材——大亚板材，它是按国际标准生产；相比国内 很多品牌，它质量要求就高的多，何况我们采用的是它最好的 E1 级板材。 其次，我们采用了最环保的家具工艺处理——三聚氢胺工艺，三聚氢胺工艺就是在高温情况下 ， 将高科技木皮热压在素板上，再用三聚氢胺胶从木皮上渗透而成。 第三，我们的家具经过高科技处理，不用油漆，所以不含有毒物质——苯； 综上所述，我们的家具在环保基材的基础上再经过高温，甲醛基本都挥发掉了，在常温下基本 就没有甲醛挥发量了（或对人体根本就无害了）；再加上无苯；所以我们的家具是相当环保的。 4、 许多厂家可以提供定制，我司为什么不可以？ 答：我公司产品属于是流水线生产，只有在大量生产时才会产生最大效率，如果使用流水线设 备生产定制产品，调试机器的时间成本以及试机用的材料花费将几十倍几百倍地超过单件产品的 价格。所以我是司不提供单件产品定制。 5、 为什么在别的地方看到过尼尔森这种款式的产品？ 答：尼尔森一直是家具行业的领跑者，近几年的市场销售中一直非常火爆，我们的产品有自己 独立的设计理念及知识产权，但市场上一直有不法厂商仿冒我公司产品，其实仿冒品在各个方面 均是无法与我公司产品相提并论的，在外形上已经歪曲了我们设计师的理念，变得四不象了，如 果你仔细观察，就会发现，两者所用材料大不相同，所以建议你还是来尼尔森专卖店买尼尔森的 第 12 页 产品，以免买到假冒伪劣商品，同时，我们也欢迎你举报这不合法的行为，以维护大部分消费者 的利益。 6、 为什么同样产品之间会有色差？ 答：色差产生的原因主要有： 第一、 由于生产线不同造成的色差：由于工件饰面本身的批次不同造成的色差。 第二、 光源照射及位置不同，会产生视觉上的色差。 第三、 使用过程中，有长期阴暗的部分或光照时间不长的部分，而有些部分长期被日光 直接照射产生的色差。 第四、 室内长期不通畅，过湿或过于干燥造成的色差。 第五、 不正确的清洁与保养造成的色差。 相应避免方法： 第一、 第二、 第三、 第四、 第五、 过一段时间就调整一下室内灯光照射的位置，避免长期定点照射在一个地方。 早晚开窗、换气、通风，使室内保持正常的温度及湿度。 避免日光强烈照射表面，白天可用窗帘遮光，早晚光线弱的时候再打开。 一段时间可作一次位置的摆设调整，使被日光或灯光照射的表面调换。 按照家具保养清洁的指导书来正确清洁保养。 7、 为什么有的封边条会开裂？ 答：封边条开裂的原因： 1 2 由于家具板材受潮，使封边条温度增加而变软。 生产作业过程中空气温度过大。 相应避免方法： ① 出现开裂现象时，先清洁开裂部位，确定无尘无杂质后，在家使熨斗达到 100℃ 以后，平面压在封边条上持续一分钟，移开自然冷却后就粘固了。 ② 使用中不要用过热的物体贴到封边条表面，以防受热受力开裂。 ③ 保持室内通风，以防温度过大，致使板材及封边条受潮与胶失去了粘性而开裂。 ④ 不用酸、碱及化学类有腐蚀的液体清洁封边条接口面。 8、 为什么有的工件容易划伤？ 答：产生原因分析： A、 B、 C、 D、 日常清洁维护时所选用的清洁物过硬 重物放置于家具表面移动时其表面拖滑 安装时不小心或合理的操作 粗糙硬的物品直接放置于家具上 相应避免方法： A、 B、 C、 D、 日常清洁维护时选用柔软类棉布 重物需放置于家具表面时要轻拿轻放，不要拖滑 安装时保护产品意识要强 粗糙硬的物品不要直接放置于家具上 十一、专卖店导购员十二点自勉 第 13 页 说话轻一点 微笑露一点 做事多一点 理由少一点 关心多一点 嘴巴甜一点 行动快一点 效率高一点 度量大一点 脾气小一点 心情好一点 销售多一点 第 14 页
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网络营销技巧分享-网络营销本质.ppt
网络营销技巧分享-网络营销本质 互联网为营销提供了畅通的信息沟通渠 道，有利于营销活动的高效实施。 网络营销能力是利用互联网营销产品、 服务、网站、个人、品牌、企业的能力。 要求熟悉互联网环境、熟悉掌握互联网 的常用工具、网络营销的常用技能，能 理解商务意图并能采用合适的方法去实 施实现商务目标。 网络营销的主要功能 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) (八) 在线信息搜索 网上市场调查 网络信息发布 在线咨询 网络销售 建立网络品牌 网站推广 管理客户关系 如何评价企业网站的营销效果 访问量 转化率 流量转化成潜在意向顾客的概率。 有竞争力的产品或服务，顾客总是希望看到的产 品和服务都是最好的。 成交量 订单 成交量是决定企业能否持续经营的生命线。 客户 干货案例：整合营销下的营销活动 流量 转化 客人数 未购买转化 浏览未 购买转 化 询问未 购买转 化 客户的保持 下单未 支付转 化 流失客 户挽回 活跃客 户的购 买 新客户 的培养 传播理论（ 2 ）： WEB2.0 互联网一般的传播方式： C/S ， B/S 互联网信息的组织： URL+ 链接 关于 WEB2.0 ： Web1.0 的主要特点在于用户通过浏览器获取信息。 Web2.0 则更注重用户的交互作用，用户既是网站内 容的浏览者，也是网站内容的制造者。 Web2.0 技术主要包括：博客（ BLOG ）、 RSS 、百 科全书 (Wiki) 、网摘 、社会网络（ SNS ）、 P2P 、 即时信息（ IM ）等。 典型平台：网站、即时通信、微博…… 互联网环境 是谁在控制流量？ 搜索引擎 是谁掌握用户？ QQ 用户？微博？免费邮箱？ 网盘、论坛、博客等 是谁掌握内容？ 门户网站、各专业网站？互联网上的货币。 微缩的互联网：网址大全 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 传播理论（ 1 ）：网络营销信息传递 系统 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WE B3.0 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 传播特点 服务特点 WEB1.0 单向 内容 WEB2.0 双向 互动 WEB3.0 定制信息 个性化 思考题 查找资料，比较 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 。 书上 P153 传播理论（ 3 ）六度分隔理论 六度分隔理论 (Si x Degrees of Separ ation) 简单地说： “你和任何一个陌 生人之间所间隔的 人不会超过六个， 也就是说，最多通 过六个人你就能够 认识任何一个陌生 人。” 传播理论（ 4 ）：社会化网络 人传人 传播理论（ 4 ）社会化网络 微博：蒲公英式传播 信息传播从一个账号发布进行传播后，多个其他官方 账号转发。以其他账号为中心再次进行扩散的模式。 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 网络营销理论 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) 网络直复营销理论 网络软营销理论 网络整合营销理论 数据库营销理论 网络营销长尾理论 精准营销理论 网络病毒营销理论 ( 一 ) 网络直复营销理论 美国直复营销协会 (ADMA) 的定义：直复营销是 一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易 而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销 体系。 直是指不通过分销商直接销售给消费者，复是指企 业与顾客之间的交互。顾客对企业营销努力有一个 明确的回复（买或不买），企业通过可统计到的明 确的答复数据来对营销效果作出评价。 典型实例：直邮营销、电话营销、电视营销、网络 营销 ( 一 ) 网络直复营销理论 特点 媒体就是销售场所； 节省流通费用； 传统：生产商——代理商——批发商——零 售商——消费者 强调与顾客建立并维持良好的关系； 信息的快速反映 ； ( 一 ) 网络直复营销理论 关键 ( 二 ) 网络软营销理论 1 、定义 网络软营销是指在网络营销环境 下，企业向顾客传送的信息及采用的促 销手段更具理性化，更易于被顾客接受， 进而实现信息共享与营销整合。 是针对“强势营销”而提出的新理念 2 、软营销和传统强势营销的区别 传统强势营销 人员推销，不考虑被推销者是否需要，而 是根据自己的判断强行展开推销活动。 传统广告也是如此，试图以不断轰炸的信 息灌输凡是在消费者心中留下深刻印象，而不 管消费者是否需要这样的信息。 在网络上，最明显的例子就是强弹广告 方式。 适合与以企业为主导的大工业时代 而在网络时代，这种强势营销效果会大打折扣， 甚至适得其反。 首先，现代的营销以消费者为主导，企 业必须考消费者的意愿和接受度。 其次，互联网具有开放、交互、平等、 自由等性质，强调互相尊重，注重个人体验和 隐私、 例，美国著名 AOL 公司（美国在线服务公司， 是美国最大因特网服务提供商之一）没有征得 用户同意在网上对其用户强行发送电子邮件， 结果导致用户的“邮件”报复，致使公司邮件 服务器瘫痪。 网络软营销与传统强势营销的根本区别 软营销的主动方是消费者， 强势营销的主动方是企业。 3 、网络营销中两个重要概念 1 ）网络社区： 具有相同兴趣和目的、经常相互交流 和互利互惠、能给每个成员以安全感和身 份意识等特征的互连网上的单位或个人团 体。 共同感兴趣的话题讨论 互惠互利的组织 发送信息，隐匿身份，解决难题 成为营销人员的场所 2 ）网络礼仪： 自互连网诞生以来逐步形成的一套良 好、不成文的行为规范。 软营销的特征主要体现在遵守网络礼仪的 同时，通过对网络礼仪的巧妙运用，从而 获得一种微妙的营销效果。 软营销本质解读 1 、本质是广告 -- 追求低成本和高效回报，不要回避商业的本 性。 2 、伪装形式是新闻资讯、管理思想，企业文化， 技术、技巧文档，评论、包含文字元素的游戏等 一切文字资源。 -- 使受众“眼软”（只有眼光驻留了，徘徊了， 才有机会） 3 、宗旨是制造信任 -- 使受众“心软”（只有相信你了，才会付 诸行动） 4 、关键要求是把产品卖点说得明白透彻 -- 使受众“脑软”（有了印象，还要了解 清楚，否则脑子还是硬梆梆的） 5 、着力点是兴趣和利益 -- 使受众“嘴软”（拿人家的手软，吃人 家的嘴软） 6 、重要特性是的口碑传播性 -- 使受众“耳软”（朋友推荐的，更愿意倾 听） 软营销案例 史玉柱的网络软营销 征途上线时，史玉柱的公关团队，以十分专业的 软文抢占各大媒体的醒目位置，凭借“终身免费”和 “发工资”的噱头，“以网络游戏革 命”的主题进行 疯狂地宣传和炒作。尽管《征途》所谓的发工资只是 在游戏中发送虚拟货币，所谓的“免费游戏”也是靠 道具收更多的费用， 但是不得不承认，“发工资的概念”被史玉柱利 用到了极致。他不但在理论上大张旗鼓的宣扬《征 途》“革命性的模式”，也让玩家知道了玩游戏的 “好处”，虽然这个好处也许只是个甜蜜的陷阱。在 网络的软营销上，史玉柱给业界人士做了个好的榜样。 关于“软文” 为了推广某一产品而编写的文章。 顾名思义，它是相对于硬性广告而言，由企业 的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责 撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之 所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字， 好似绵里藏针，收而不露，克敌于无形，等到 你发现这是一篇软文的时候，你已经冷不盯的 掉入了被精心设计过的“软文广告”陷阱。 软文的最高境界就是把广告写的不像广告 网络上的软文，有明显的利益导向性，不惜歪 曲事实。 [ 例1、例2、练习 1 、练习2] 思考题 如何辨别一篇文章是否为软文？ 如何写“软文”？ ( 三 ) 网络整合营销理论 1 、定义 整合营销是一种对各种营销工具和 手段的系统化结合，根据环境进行即时 性的动态修正，以使交换双方在交互中 实现价值增值的营销理念与方法。 整合营销以市场为条件方式，以价值为 联系方式，以互动为行动方式，是现代 企业面对动态复杂环境的有效选择，整 合营销强调将营销中的各种要素组合， 使各种作用力统一方向，形成合力，共 同为企业的销售目标服务。 整合营销的两层含义 首先，各种营销职能——推销人员、广 告、产品管理、营销调研等等必须彼此 协调。 其次，营销必须使公司其他部门接受思 考顾客的观念。营销并非是一个部门的 工作，而是整个公司的导向问题。 2 、 4P 理论 4P ：产品（ Product ）、价格（ Price ）、 地点（ Place ）、促销（ Promotion ） 4P 组合属于企业可以控制的因素，所以 企业可根据目标市场的特点，选择产品、 产品价格、销售渠道和促销手段，即进 行“营销组合战略决策”。 缺点：传统营销中的４Ｐ理论以企业利 润最大化为出发点，而没有把顾客的需 求放到与企业利润同等重要的地位。 3 、 4C 理论 4C ：消费者（ Consumer ）、成本（ Cost ）、便 利（ Convenience ）、沟通（ Communication ） 4C 理论是在新的营销环境下产生的，它以消费者 需求为导向，着重寻找消费需求，满足消费者需 求。 优点： 网络营销的产品和服务以消费者为中心 网络营销的产品销售以方便消费者为主 网络营销以消费者能接受的成本来定价 网络营销使强制式促销转向加强与消费者沟通和联系
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网站销售技巧培训 科技发展有限公司 培训部 yncoo 如果你只介绍网站有什么功能，我们有 什么资质，那么，你是很难打动客户的 心的。 因为客户真正需要的 不是网站 2 yncoo 客户需要的 是能满足自己需求的 东西 3 yncoo 对企业老板来说，他们需要什么？ 怎么帮我吸引更多的客户，赚更多的钱 怎么帮我扩大知名度，显得与众不同，凌驾于同行 之上 怎么让我花最少的钱，办最多的事情 怎么让我的业务员努力工作，有条不紊，不敢偷懒 怎么把各分支机构的客户全抓在手里不上报总部 怎么避免业务员私藏客户不汇报公司 。。。。。。（请继续发挥） 4 yncoo 新来的负责人 快速把握大客户、大代理商、战略级合作伙 伴资源 新官上任三把火，得做点事情表现表现 让那些老员工听话 5 yncoo 正确的沟通方式 对决策人要多讲真实案例，多强调效益 对中层干部可以多讲应用方案 对低层员工讲一些操作常识，吹吹牛皮，还 可以摸摸底 6 yncoo 失败的沟通 在老板面前谈技术，讲解网站功能 在中低层干部面前讲怎么节省开支，怎么把 人管住 在技术人员面前大谈用我们的产品给企业带 来什么效益 7 yncoo 客户的需求才是 真正的“要害” 8 yncoo 如果客户说：你去跟我们的网管（或技 术）人员谈吧 如果你介绍完我们的产品，对方老总（或业 务部门负责人）告诉你：你去给我们电脑工 作人员介绍一下，然后扬长而去，那么，你 的介绍就是完全失败的了。 沦落到这种地步，一定是你的介绍过于偏重 技术层面而忽视了听众的喜好和接受程度。 请认真检讨表达方式。 9 yncoo 为什么在中层干部面前说“帮你节省成 本”，他们不感兴趣 中层干部不是占有股份的老板，不会把省钱 放在第一位 节省成本可以影响中层干部的既得利益 10 yncoo 所以，最简单却最实用的说法就是： 我们有一个很好的产品 这个产品可以帮你赚大钱 可以帮你把客户增加一倍 可以让你的老客户一个都不走了 让你的业务员拼命工作（在老总面前） 保护公司宝贵的客户资料（在老总面前） 11 如何开拓新客户 科技发展有限公司 yncoo 陌生拜访 建议刚开始做销售，最好从陌生拜访开始。这样既 能真正锻炼销售能力，也有利于深入了解市场 陌拜的要诀是：很好的与前台沟通，千方百计与对 方主管或老板见面 精神饱满、阳光自信、灿烂的笑容、彬彬有礼、学 会恭维、配合一点小礼品 Tips ：假扮客户，可以较容易的获得对方好感。 电话营销 在积累了一定的市场开拓经验，产品在当地具备一 定的知名度后，可以结合电话营销以提高覆盖率 13 yncoo 开场白 通常最难的一关就是怎么通过前台 标准用语（例） 我们来给您的老总推荐一个非常好的产品，可以帮您的公司赚大钱，帮 你把客户增加一倍。请问您的老总（或市场部负责人）有时间吗？只占 用他一点点时间，用不用没有关系，但对您的公司肯定大有帮助。 ＸＸＸ公司（行业知名企业或者竞争对手）在用我们的产品，用的非常 好，你可以去问的。 麻烦您跟您的老总推荐一下，让我去做一个介绍，你的老板一定觉得你 推荐有功。 或者我让我的老总来跟您的老总谈？您的老总今天有时间吗？明天有时 间吗？．．．．．．好，我马上约。 要点：不要显得太功利，而是立足于予人帮助。介绍产品要简洁切中要 害，不要说的太复杂。 配合道具： 彩页（介绍产品的主要工具） 项目建议书（显得正规严谨） 中国移动的开通单（体现身份） 14 yncoo 电话预约 陌生拜访或电话拜访后，要争取与对方决策 者见面，约定时间做上门的产品演示。 15 如何找到负责人 科技发展有限公司 yncoo 首先要通过前台 甜言蜜语 适当说些大话 恰到好处的恭维技巧永远是业务员必须掌握的本领。 给前台说：我们的产品非常棒，对你的公司一定有很大帮 助，你的老板一看就会喜欢的。。。说话要言简意赅、语 气自信，目不转睛的正视对方。 假扮客户 假扮老客户或表现出有长期合作的兴趣，以咨询业务等为 名，目的在于认识部门主管以上的人员。通常在这种情况 下，前台不敢拦阻你，而一旦认识了某位管理人员（哪怕 就是一张名片），客户的大门从此为你打开了。 17 yncoo 然后一定要设法见到决策人 软硬兼施、死磨硬泡，一定要有不见到决策 人不罢休的精神 千万不要被下面的人随便挡出去，不要轻易 相信下面人告诉你老板不需要我们产品和服 务的说法。因为下级向上级汇报工作很可能 表达不到位或有所保留，而这很可能造成对 方决策人的误解。 18 yncoo 如何约见决策人 如果认识了某部门主管，则下一步就要设法通过该主 管约见老板。 绕过该主管直接见决策人是存在危险的，因为可能会 得罪该主管，进而制造很多麻烦。但如果把希望完全 寄托在该主管身上也是不明智的。所以最好能说服该 主管把你推荐给决策人。 方法是： 1 ）抓住中层管理人员的心理弱点，给他分析利弊，告诉他： 向老板汇报是吃力不讨好的事情，还是把这种说服工作交给 我去办吧。 2 ）为双方的老总安排约见，这样对方会比较有面子。 19 yncoo 无法约见决策人的原因： 对方决策人确实很忙 对方决策人比较有架子 该主管不想让你见到决策人，原因可能是： 1 ）有未知的竞争对手 旁敲侧击，故意问问。 注意对方是否问你一些奇怪的问题（如果问的问题恰恰是竞 争对手的强项时，则有可能是竞争对手在发难）。 注意观察办公室是否留有竞争对手的资料 从其他同事身上打探。 2 ）想要回扣 观察其态度，试探其是否有此用意 20 见客户前应该做什么 科技发展有限公司 yncoo 行业分析 对该行业的需求特点做一次分析 术语和知识 适当学习该行业知识和术语。比如汽车的维修常识、 美容常识、食品常识、金融知识等 客户分析 了解该客户的性质、特色、当前经营状况、最近有 什么动向或者活动 准备几个有针对性的点子作为“秘密武器” 22 yncoo 会面人分析：要根据见面人的不同身份、不同职务、不同部门，做不同的讲解准 备 老板关心 怎么赚钱 怎么搞好与大客户之间的关系 怎么管好员工 市场销售部门关心 会员管理 网站促销推广活动 网站做市场调研 客服部门关心 各种定期关怀服务 准备资料 要点：资料就是你的牌，不能一下子把牌全部亮出来，要根据客户的反馈逐步提 供，这样让客户始终有惊喜的感觉 建议：上述资料由公司统一印制，方便营销人员使用 23 yncoo 准备会面的导语 准备若干打开话题的问句 你公司有多少会员？怎么办会员卡的？有些什么优惠和服 务？客户资料怎么保存？一旦有活动怎么通知你的客户？ 您单位有多少业务员，多少客服人员？负担重不重啊？ 上网或读当天报纸搜集可用的新闻作为谈资，准备 几个客户可能感兴趣的话题 穿戴整齐，保持专业、严谨的形象 确保电脑、软件、数据库运行正常 24 见面时的技巧 科技发展有限公司 yncoo 握手、交换名片、认真看名片、寻找合适的恭维话 你们公司很有名气啊．．．我早就听说过您的大名．．．你们的产 品真的很棒．．．您公司的名字起的真好．．．您公司的 Logo 设计 得非常好看．．． 恰当的寒喧，了解一下客户的基本情况，与客户拉近 距离 主动询问客户在市场竞争中有什么困难，业务人员和 服务人员是怎么工作的，等等 关心客户，在沟通中寻找客户的“要害” 在谈话中不断强调“服务第一”的理念，以优质服务 与竞争对手拉开差距 先做朋友，后做生意 26 yncoo 与客户沟通的关键要点是 : 会“问”，会“听”，“说”的恰到好处 开局要有意问客户问题，以期打开话题 客户发话了，要仔细听，做笔记（体现对客户的尊 重），寻找突破口 在客户停下来之前，不要随便打断客户 客户停顿后，针对找到的突破口，做有针对性的解 答，突出我们的优势 永远不要反驳客户，特别是客户对某个观念非常执 着的时候 永远不要去“教训”客户。 记住：你是去交朋友的，是给朋友介绍好东西的 27 几个场景的处理技巧 科技发展有限公司 yncoo 遇到城府很深的客户怎么办？ 29 yncoo 注意：千万不要立即开始按部就班的介绍网 站功能 做一个短小精悍、突出亮点的产品介绍 重点介绍案例（特别是同行的应用案例）， 以应用方法和效果打动客户 巧妙借用道具：笔记本，媒体汇编，录像等 30 yncoo 遇到总给你出难题的员工怎么办？ 31 yncoo 不断提出各种小问题 对某个较难回答的问题纠缠不休 态度不是十分友好 判断：该员工很可能有自己的目的，或者受到某种 暗示 对付的方法是：一位销售人员跟该员工继续谈（别 谈崩，什么都不置可否，敏感问题设法避开），另 一位销售人员主动去跟老总（或主管）沟通，转移 视线，甚至换个地方单独谈 32 yncoo 负责人时不时走开怎么办？ 33 yncoo 可以适当等一等 可以由一位做常规演讲，或做一般性的交流， 最煽情、最重要的内容暂时省去 另一位销售人员要记住老总漏掉了那些重要 内容，在老板回来后提醒一下，可以再讲一 遍 34 yncoo 敏感话题（引发老板与员工冲突的话题， 涉及到主管个人利益的话题）如何处理 35 yncoo 多人在场千万不要公开提 由另一人单独对老板（或主管）小声说。并 暗示：我们可以单独聊 36 应对价格质疑 科技发展有限公司 yncoo 反复强调以下观念： 一分价钱一分货 因为我们的产品值这个价 我们的产品是最好的 我们的资质是最正规的 世界上没有免费的午餐 免费的东西没有服务 我们提供的是长期的、优质的服务 对企业来说：服务才是最重要的 38 yncoo 守住价格和利润的技巧 不容置疑的语气 谎言重复一千遍就是真理 39 yncoo 最后，一定要记住： 如果与客户已经成交，不管最终成交价格是 多少，都一定要和客户形成“攻守同盟”， 即对产品和短信的价格绝对保密，或者对外 统一口径 40 谢谢 , 科技发展有限公司
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餐饮经营管理概述
第一章 餐饮经营管理概述 学习目标 • 1 、了解餐饮业发展状况，掌握中国传统餐 饮市场的发展阶段和特点。 • 2 、熟悉我国现代餐饮市场的特征 , 明确 我国常见餐饮企业的类型及特点。 • 3 、懂得餐饮企业管理的基本特点、原则及 任务，餐饮管理的历史过程。 目录 • • • • • • 1.1 餐饮业发展状况 1.2 餐饮企业的类型 1.3 现代餐饮企业职业经理人 本章小结 案例分析 复习与思考题 1.1 餐饮业发展状况 • 1.1.1 餐饮业的基本定义 • 1.1.2 外国餐饮业的发展状况 (1) 中世纪前 (2) 中世纪 (3) 中世纪后 • 1.1.3 中国餐饮业的发展状况 (1) 火的使用 (2) 筵席的出现 （ 3 ）饮食业的出现 （ 4 ）餐饮业的发展 （ 5 ）中国餐饮业的发展趋势 1.2 餐饮企业的类型 • 1.2.1 传统经营类型 (1) 餐桌服务型餐馆 (2) 高级豪华型餐馆 (3) 主题餐馆 (4) 风味餐馆 (5) 酒吧 • 1.2.2 自助式经营类型 (1) 自助餐馆 (2) 快餐店 (3) 点菜式自助餐馆 (4) 火锅式自助餐 (5) 超市餐饮 • 1.2.3 餐饮创新经营类型 (1) 外卖餐饮的经营形式 (3) 休闲餐饮经营形式 (2) 无店铺餐饮形式 (4) 餐吧 1.3 现代餐饮企业职业经理人 • 1.3.1 职业经理人和餐饮企业职业经理人 (1) 职业经理人 (2) 餐饮职业经理人 • 1.3.2 餐饮职业经理人的主要职责 (1) 组织管理 (4) 生产管理 (2) 营销管理 (5) 服务质量管理 (7) 战略管理 (3) 人力资源管理 (6) 财务管理 • 1.3.3 餐饮职业经理人应具备的职业能力 (1) 创新能力 (2) 决策能力 (3) 组织能力 (4) 控制能力 (5) 协调能力 (6) 学习能力 • 1.3.4 餐饮职业经理人应培养的基本素质 (1) 专业素质 (4) 管理艺术 (2) 职业素养 (3) 现代的经营理念 本章小结 • 1. 介绍中外餐饮业的发展状况，从中了解 餐饮企业产生和发展； • 2. 分析餐饮企业的类型，明确以不同形式 划分形成不同的企业类型； • 3. 掌握餐饮企业在经营管理中的侧重点； 对现代餐饮企业职业经理人能力、素质进 行概括。 • 4. 通过本章内容，对餐饮业有个基本的了 解。 案例分析 一听可乐卖“天价” 某一炎热的盛夏，一位村长去繁华都 市办事，事毕恰好走过一家五星级宾馆，不经意 中已经来到饭店的大堂吧。服务员热情地招呼其 入座，并询问要喝些什么，这位村长看看边上， 见有人饮可乐，便忙应着：“来一杯可乐”。饮 毕，服务员递上帐单，村长吓了一大跳，“一罐 可乐，售价 40 元人民币”。 根据案例回答问题：这家五星级宾馆 这样做有道理吗？ 复习与思考题 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）中国古人用餐为席地而坐，到了 ( ) 之后才升格为坐椅而餐。 A. 秦朝 B. 汉朝 C. 唐朝 D. 宋朝 （ 2 ）主题餐馆最早在美国兴于 20 世纪 ( ) 。 A.60 年代 B. 80 年代 C.40 年代 D.30 年代 2. 多选题 （ 1 ）中国餐饮业的发展趋势 ( )。 A. 产品、经营创新化 B. 服务两极化 C. 企业连锁化 D. 设备自动 化 （ 2 ）自助式经营类型主要有（ ）。 A. 自助餐形式 B. 快餐店 C. 点菜式自助餐馆 D. 火锅式自助 餐 3. 填空题 （ 1 ）风味餐馆可分 3 类，一是经营 ，二是经营 ，三是经营 。 （ 2 ）现代餐饮产品由满足顾客的某种需求 和 构成。 4. 名词解释 餐饮 职业经理人 餐饮职业经理人 5. 简答题 （ 1 ）简述我国餐饮业的发展？ （ 2 ）餐饮企业的类型？ （ 3 ）餐饮职业经理人应具备的能力？ 第二章 餐饮管理的基础理论 学习目标 • 1 、了解管理理论的形成和演变过程。 • 2 、熟悉餐饮管理的内容。 • 3 、掌握餐饮企业常用的管理方法。 目录 • • • • • • 2.1 管理基础理论 2.2 餐饮经营管理的内容 2.3 餐饮企业常用的管理方法 本章小结 案例分析 复习与思考 2.1 基础管理理论 • 2.1.1 古典管理理论 (1) 科学管理理论 (3) 行政组织理论 (2) 一般管理理论 (4) 综合古典管理理论 • 2.1.2 行为科学理论 (1) 人际关系学说 (2) 行为科学的形成 • 2.1.3 现代管理理论 (1) 现代管理理论的主要学派 • 2.1.4 现代管理理论的新发展 (1) 企业再造理论著 (2)“ 学习型组织”理论 2.2 餐饮经营管理的内容 • • • • • • 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 餐饮企业人力资源管理 餐饮企业经营效益管理 餐饮企业物资原料管理 餐饮企业产品质量管理 餐饮企业工作程序管理 餐饮企业卫生管理 2.3 餐饮企业常用的管理方法 • • • • • 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 行政管理方法 经济管理方法 法律管理方法 思想教育管理方法 现代意识管理方法 本章小结 • 1 、管理理论来源于管理的实践，前人在具 体的生产实践中不断的摸索，总结出系统 的管理理论和管理方法，这些管理方法在 各个领域管理中都发挥着重要的作用。 • 2 、餐饮企业的管理者必须了解各种管理理 论和方法，并将之选择应用于管理实践中， 同时还能结合实际总结适合于餐饮企业管 理的管理思想和理论。 案例分析 精神激励最重要 在一个大公司里，有一名信件收发工人，他所做的工作不过是整理、投递 公司发出去的信件，整理、分发外面寄来的信件。 有一次，他在整理一批给顾客的信件时，发现信封上公司的名称印错了一 个字母。他认为这关系到公司的声誉，就向办公室作了汇报。办公室工作人员悄悄地把 那批信封销毁，重新印了新信封。这件事并没有人声张，但最后还是传到了 CEO 耳中。 当 CEO 知道最先发现错误的是那名收发工人时，他来到了收发室。收发工 人正在整理信件， CEO 的到来使他显得很不安，他以为自己做错了事情。“小伙子， 你是好样的”。 CEO 说了这句话后，站了一会儿就离开了。收发工人呆在那里。好一 会儿，他才回过神来，公司有两万多人哪， CEO 专门跑来对他说“小伙子，你是好样 的”，这是对他多么大的肯定啊！ 这名收发工人从此更加努力地工作和学习，并在 15 年后成为了公司第十任 CEO 。在他担任 CEO 的第一天，他向他的前任——已经退休的 CEO 提起了发生在收 发室里的那件事。“哦，我都记不起来了。”前任 CEO 说。 “ 可我一生都记得，在你看来，‘小伙子，你是好样的’也许是一句很平 常的话，可它改变了我的一生。” “ 的确是一句很平常的话。”前任 CEO 似乎想起来了，“这使我明白了一个 道理，和下层员工的沟通是多么重要。可是，我已经老了，以后得看你的了。” 资料来源：邱庆剑，东西方管理轻松对话，四川天地出版社， 2005.1 根据案例回答以下问题： （ 1 ）“小伙子，你是好样的”，这句话起到了什么作用？ （ 2 ）你同意精神激励的作用比物质激励更大，而且激励效果更为持久吗？为什么？ 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）管理学形成的标志是（ ）。 A. 法约尔管理过程理论的出现 B. 泰勒科学管理理论的出现 C. 马克斯•韦伯组织理论的出现 D. 梅奥行为科学理论的出现 （ 2 ）科学管理的中心问题是（ ）。 A. 作业标准化 B. 计划工资制 C. 心理革命 D. 提高劳动生产率 （ 3 ）（ ）首次提出了管理组织和管理过程的职能划分理论。 法约尔 B. 泰勒 C. 韦伯 D. 马歇尔 （ 4 ）从目前已具备的条件看 , 管理学的发展将出现 ( )。 专业化趋势 B. 一般性趋势 C. 多样化趋势 D. 同一化趋势 2. 多选题 （ 1 ）古典管理理论是指 ( )。 科学管理理论 B. 管理科学理论 C. 管理过程理论 D. 一般管理理论 E. 行政组织理论 （ 2 ）以下属于法约尔管理十四原则的有 ( )。 A. 分工 B. 统一指挥 C. 公正 D. 管理宽度 E. 职权和职责 （ 3 ）餐饮企业常用的管理方法（ ）。 行政方法 B. 经济方法 C. 法律方法 D. 思想教育方法 E. 现代意识方法 3. 填空题： （ 1 ）餐饮企业经营效益管理，包括： 、 、 。 （ 2 ）行为科学理论的形成和发展 , 处于管理学形成的 阶段。 （ 3 ）现代管理科学主要服务于 。 4. 简答题： （ 1 ）西方管理思想的发展可分成几个阶段 ? （ 2 ）泰勒科学管理理论的主要内容有哪些？ （ 3 ）法约尔提出哪些管理职能和哪 14 条管理法则？ （ 4 ）餐饮企业管理的内容？ 第三章 餐饮市场分析与市场调 研 学习目标 • 1 、了解餐饮市场分析和调研的基本理论。 • 2 、熟悉市场调查的方法和技术。 • 3 、掌握餐饮企业选址的方法。 目录 • • • • • • 3.1 餐饮营业环境分析 3.2 餐饮市场调研 3.3 餐饮市场顾客购买行为分析与管理 3.4 餐饮企业选址 本章小结 复习与思考 3.1 餐饮营业环境分析 • 3.1.1 宏观环境分析 (1) 社会经济环境 (4) 法律环境 (2) 政治与法律环境 (5) 自然环境 (3) 技术环境 • 3.1.2 微观环境分析 (1) 餐饮企业本身 者 (2) 供应商 (3) 消费者 • 3.1.3 几种常见的分析方法 (1) SWOT 分析法 (2) 波特五力分析法 (4) 竞争 3.2 餐饮市场调研 • 3.2.1 市场调研概述 • 3.2.2 餐饮市场调研的内容与程序 • 3.2.3 餐饮市场调研的方法与技术 (1) 问卷调查法 (2) 文献调查法 (3) 询问调查法 3.3 餐饮市场顾客购买行为分析与管理 • 3.3.1 餐饮消费者购买行为的内容与模式 • 3.3.2 影响餐饮市场顾客消费行为的主要因 素 • 3.3.3 餐饮市场顾客购买决策的过程 • 3.3.4 餐饮消费者外出就餐的动机分析 3.4 餐饮企业选址 • 3.4.1 餐饮企业经营区域的确定 • 3.4.2 餐饮企业经营场所的选择 • 3.4.3 餐饮企业经营区域的界定 本章小结 • 餐饮市场分析和调研的关键是掌握餐饮企 业营业环境、竞争对手信息，根据调查情 况采用科学的方法分析宏观环境、微观环 境、竞争对手和消费者，在充分了解市场 的前提下，对餐饮企业经营进行调整。确 定餐饮企业的经营地址和经营区域，合理 进行餐饮企业选址。 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1 ．单项选择题 （ 1 ）在餐饮企业选址时，对经营不同内容和品种，或同样品种、不同规格或档次的餐饮企业，这类竞争有时起互 补作用，对餐饮企业是（ ）。 A. 有利 B. 无利 C. 有害 D. 无影响 （ 2 ）调查问卷设计问题有两种方式，分别是（ ）。 A. 开放式问题和封闭式问题 B. 开放式问题和问答式问题 C. 封闭式问题和问答式问题 D. 开放式问题和提问式问题 2. 多选题 （ 1 ）餐饮企业的选址是一项复杂的工程，在营业区域已确定的基础上，还应确定具体的经营场所。选择经营场所 应遵循的原则有（ ）。 A. 目标市场 B. 容易接近 C. 企业形象 D. 综合配套 E. 可见度。 （ 2 ）餐饮市场调研的方法和技术（ ） 。 A. 问卷调查法 B. 文案调查法 C. 案例分析法 D. 询问调查法 （ 3 ）企业在进行市场调研时要做的工作主要包括（ ）。 A. 调研市场宏观信息 B. 渠道终端信息 C. 竞争信息 D. 消费者信息 （ 4 ）问卷调查通常由哪些部分组成（ ）。 A ．前言 B ．主体内容 C ．结束语 D ．问候语 （ 5 ）影响餐饮市场顾客消费行为的主要因素包括（ ）。 A ．心理和社会因素 B ．文化因素 C ．心理因素 D ．市场营销因素 3. 填空题 （ 1 ）购买决策过程由识别需求、 、 、 和购后感受五个阶段组成。 （ 2 ） SWOT 分析是一种重要的环境分析方法， SWOT 四个英文字母分别代表： S 、W 、O 、T 。 （ 3 ）波特五力分析模型中，五力是 、 、 、 和 。 4. 名词解释 SWOT 分析法 波特五力分析 步行时间界定法 行车时间界定法 市场调研 5. 简答题 （ 1 ）简述餐饮消费者行为内容？ （ 2 ）简述餐饮市场调研的内容？ （ 3 ）简述影响经营区域的影响因素？ (4 ）简述餐饮市场调研的程序？ 第四章 餐饮企业营销管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮营销的基本理论，产品、价格 和促销。 • 2 、新产品开发、定价方法和促销技巧。 目录 • • • • • • • 4.1 现代餐饮企业营销管理概述 4.2 餐饮产品策略 4.3 餐饮产品价格策略 4.4 促销策略 本章小结 案例分析 复习与思考 4.1 现代餐饮企业营销管理概述 • 4.1.1 餐饮营销的概念 • 4.1.2 餐饮营销管理的任务 • 4.1.3 现代餐饮营销 4.2 餐饮产品策略 • • • • 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 餐饮产品内涵 餐饮产品组合 餐饮产品生命周期 新产品开发 4.3 餐饮产品价格策略 • 4.3.1 餐饮价格的定价程序 • 4.3.2 餐饮企业价格策略 4.4 促销策略 • • • • • 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 餐饮促销形式 餐饮促销技巧 餐饮广告 美食节 本章小结 • 1 、餐饮市场营销的任务是对顾客需求的管 理，核心可以被概括为 STP 营销，即市场 细分、选择目标市场和市场定位。 • 2 、餐饮产品是营销的根本，企业应当按照 市场需求开发适销对路的产品，合理制定 产品价格，充分利用各种销售渠道和促销 手段，采取广告、美食节等措施，做好餐 饮企业的市场营销。 案例分析 贵州龙门渔港的装修不但注重富贵、豪 华，而且更注重营造一个文化氛围。由于贵州盛 产名酒，龙门渔港便以酒文化为主题，贯穿整个 酒楼。进入渔港，迎面而来的是龙门酒令，酿酒 过程的有关雕塑恰到好处地布置在过道及墙面上， 每个包房都有一个酒的故事，故事内容和图案悬 挂墙面，古青铜器的酒具作为摆设品陈列其中， 就在桌上的摆盘上也是酒诗、酒仙或酒圣的画像， 整个酒楼充满着酒文化的深厚气息。 • 根据案例回答问题： a. 该酒楼选择了什么市场营销策略？ b. 你还有什么好的建议？ 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）市场营销组合由下列组合因素构成 ( ) 。 价格、顾客、成本、促销 B. 顾客、产品、成本、竞争 C. 顾客、竞争、价格、促销 D 产品、价格、渠道、促销 （ 2 ）“改进和提高产品质量”策略适用于餐饮产品生命周期的 ( ) 。 A. 引入期 B. 成长期 C. 成熟期 D. 衰退期 （ 3 ）品牌中能够辨识，但不能发音或用语言读出来的部分，叫 ( ) 。 A. 牌记 B. 商标 C. 品牌名称 D. 注册商标 （ 4 ）根据市场需求状况和消费者反应确定产品价格的定价方式是（ ）。 A. 成本导向定价法 B. 竞争导向定价法 C. 需求导向定价法 D. 理解价值定价法。 （ 5 ）餐饮促销的实质是（ ）。 A. 信息沟通 B. 诱导需求 C. 突出特点 D. 稳定销售 2. 多选题 （ 1 ）整体产品概念的构成是 ( ) 。 A. 核心产品 B. 形成产品 C. 服务产品 D. 附加产品 （ 2 ）下列定价法中属于需求导向定价法的是（ ）。 A. 理解价值定价法 B. 成本加成定价法 C. 成本系数定价法 D. 区分需求定价法 3. 填空题 （ 1 ）餐饮企业可以选择的目标市场策略有无差别市场营销策略、 和集中市场营销策略三种。 （ 2 ）餐饮产品的价格由成本 、 和 四个部分构成。 4. 名词解释 餐饮市场营销 餐饮产品 品牌 撇脂定价 渗透定价 满意定价餐饮促销 广告 5. 简答题 （ 1 ）餐饮产品的生命周期有哪几个阶段？ （ 2 ）餐饮产品定价的原则是什么？ （ 3 ）常用的餐饮促销形式和手段有哪些？ （ 4 ）如何进行美食节的选题策划？ 6. 论述题 请利用市场营销学有关原理，设计至少一种有效的展示推销销售方式。 第五章 餐饮企业组织机构与人力资 源管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮企业的组织管理、组织设计和 组织制度的基本知识。 • 2 、掌握餐饮企业人力资源管理的基本理论 和方法。 • 3 、熟悉各种工作制度、培训和劳动关系管 理。 目录 • • • • • 5.1 组织管理概述 5.2 组织设计 5.3 组织制度 5.4 餐饮企业人力资源管理 本章小结 5.1 组织管理概述 • 5.1.1 组织管理的含义 • 5.1.2 组织管理的原则 5.2 组织设计 • 5.2.1 • 5.2.2 餐饮企业的组织形式 组织机构及岗位设置 5.3 组织制度 • 5.3.1 经济责任制 • 5.3.2 工作制度 5.4 餐饮企业人力资源管理 • 5.4.1 餐饮企业人力资源管理特点 • 5.4.2 餐饮企业人力资源管理作用 • 5.4.3 餐饮企业人力资源管理内容 本章小结 • 1 、组织管理是管理者的中心工作，餐饮企业的 组织结构形式主要可分为直线型、职能型、事业 部型三种，机构和人员的核定要根据企业的规模 和工作目标而定。组织制度是组织功能实现的重 要保障，主要包括经济责任制和相关的工作制度。 • 2 、餐饮企业通过科学合理的人力资源管理，以 实现组织目标。其内容主要包括：人员招聘和录 用、培训与开发、绩效考评和薪酬管理等 第六章 餐厅与菜单管理 学习目标 • 1 、了解餐厅的设计以及环境主题的选择， 掌握菜单的作用、种类和设计依据、菜单 设计的原则和具体要求。 • 2 、掌握菜单设计的原则和制作方法。 目录 • • • • • 6.1 餐厅设计 6.2 菜单的概述 6.3 菜单的设计与制作 6.4 菜单的定价 本章小结 6.1 餐厅设计 • • • • 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 餐厅设计的原则 餐厅环境主题的选择 餐厅的主题设计技巧 餐厅的布局 6.2 菜单的概述 • • • • 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 菜单的含义和作用 菜单的种类 菜单的内容 菜单内容的安排 6.3 菜单的设计与制作 • • • • 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 菜单的含义和作用 菜单的种类 菜单的内容 菜单内容的安排 6.4 菜单的定价 • 6.4.1 影响菜单定价的因素 • 6.4.2 菜单定价目标 • 6.4.3 菜单定价的策略 本章小结 • 1 、阐述了餐厅的设计和布局，菜单的概述，菜单 设计的依据、具体的制作方法和菜单的定价。通过 学习，使学生懂得菜单设计需从顾客层和管理层两 个层面去考虑，要以宾客的需求为中心，树立宾客 第一的营销意识，以餐饮物质技术条件为基础，综 合分析影响市场供给和需求的各种因素。 • 2 、菜单是将餐饮实体及菜点的信息直接传递给宾 客的十分有效的媒介，是将销售者与消费者连接起 来的纽带和桥梁。一份完整的菜单应该在菜单的封 面、使用字体、用纸、艺术设计等方面进行装饰。 使其完全体现酒店餐饮的主题创意和经营理念，达 到艺术形式和经营内容的完美统一。 第 7 章 餐饮原料管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮原料的采购、验收、仓储和领 用的基本理论和方法。 • 2 、餐饮原料质量标准的制定、餐饮原料的 数量控制、餐饮原料的双重验收标准、餐 饮原料的储存要点和盘点方法。 目录 • • • • 7.1 餐饮原料的采购管理 7.2 餐饮原料验收管理 7.3 餐饮食品原料的库存管理 本章小结 7.1 餐饮原料的采购管理 • • • • • 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 餐饮原料的采购方法 餐饮原料的采购程序 餐饮原料采购价格的控制 餐饮原料采购数量的控制 餐饮原料采购质量的控制 7.2 餐饮原料验收管理 • • • • 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 餐饮原料验收任务 餐饮食品原料验收要求 验收方法 验收控制 7.3 餐饮食品原料的库存管理 7.3.1 原料库存的基本要求 7.3.2 餐饮原料的库存方法 7.3.3 餐饮原料的领发控制 本章小结 餐饮食品原料管理的核心任务是 保障在企业正常生产经营的前提下，采购 价格合理、数量恰当、质量合适的原料， 在餐饮食品原料的供应中减少各种损耗和 成本支出。因此，对于餐饮食品原料的采 购、验收、储存和领发过程中所包含的理 论和方法，我们应该本着学以致用的原则 加以灵活运用，结合企业本身的特点采用 不同的管理程序和制度。 第 8 章 餐饮生产管理 学习目标 • 知识点：了解厨房的设计与布局，了解餐 饮生产管理的一般特征、了解厨房的人员 配备、了解生产场所的安排与布局 • 掌握餐饮生产质量控制的一般原理及控制 方法；懂得厨房业务管理方法。 • 技能点：餐饮生产质量控制的一般原理及 控制方法。 目录 • 8.1 厨房的设计与布局 • 8.2 餐饮生产的特点及餐饮生产管理的任务 • 8.3 厨房业务管理 • 本章小结 8.1 厨房的设计与布局 • 8.1.1 厨房管理概述 • 8.1.2 厨房的设计与布局 (1) 餐饮生产活动的基本特点 (2) 餐饮生产管理的任 (3) 生产过程的控制 8.2 餐饮生产的特点及餐饮生产管理的 任务 • 8.2.1 餐饮生产活动的基本特点 • 8.2.2 餐饮生产管理的任务 • 8.2.3 生产过程的控制 8.3 厨房业务管理 • • • • 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 生产管理 设备管理 卫生管理 厨房的安全管理 本章小结 • 餐饮生产管理是餐饮管理的重要组成部分， 作为向客人提供食品的生产加工部门，厨 房生产对餐饮经营状况的好坏至关重要。 本章分别介绍了厨房的设计与布局、餐饮 生产的特点及餐饮生产管理的任务、厨房 业务管理等内容。 第 9 章 餐饮服务质量管理 学习目标 • 了解现代服务质量的涵义和内容；熟悉现 代餐饮企业对服务人员的素质要求；掌握 现代餐饮服务质量管理的方法和衡量标准， 并在此基础上对服务质量进行科学的评价。 • 服务质量分析的方法；服务质量的控制方 法 目录 • • • • 9.1 餐饮服务质量管理 9.2 餐饮服务人员的素质要求 9.3 餐饮服务质量衡量标准与评价体系 本章小结 9.1 餐饮服务质量管理 • • • • • 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.1.5 餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量的特点 服务质量分析 餐饮服务质量控制 9.2 餐饮服务人员的素质要求 • • • • 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 思想素质 业务素质 身体素质 礼貌素质 9.3 餐饮服务质量衡量标准与评价体系 • 9.3.1 餐饮服务质量的衡量标准 • 9.3.2 服务质量的评价体系 • 9.3.3 关于 ISO 质量管理体系 本章小结 • 餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、 设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上 适合和满足宾客物质和心理需要的程度。餐饮产 品服务质量中的服务水平主要体现在服务人员的 仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服 务效率和清洁卫生等方面。 • 服务质量分析是餐饮质量控制与管理的基础工作。 通过质量分析，找出餐厅存在的主要质量问题和 引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性 地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。 第 10 章 餐饮成本控制 学习目标 • 1 、了解餐饮成本的构成、类型和特点；明 确成本控制的意义、程序和内容；掌握餐 饮企业生产成本控制的主要指标及其计算 方法；掌握餐饮费用的控制。 • 2 、餐饮生产成本与餐饮费用控制的方法。 目录 • • • • 10.1 餐饮成本的内容 10.2 餐饮成本的控制 10.3 餐饮成本核算 本章小结 10.1 餐饮成本的内容 • 在餐饮企业管理活动中，餐饮产品成本控 制占据着举足轻重的地位。餐饮企业借助 于成本控制，促使其在生产经营过程中尽 量减少各种消耗，节约费用成本开支，实 现预定的目标成本，为企业创造更大的经 济利益。那么，了解餐饮成本的构成、类 型和特点是进行成本控制的前提。 10.1.1 餐饮成本的构成 • 餐饮成本的管理控制无论是在独立的餐饮企业， 还是在酒店或其他企业的餐饮部门都是非常重要 的。餐饮成本在本质上与制造业成本是一样的， 主要包括原料、人工、费用三大项。在餐饮企业 的生产经营中，应该尽量降低餐饮经营成本，或 保持在一个合理的水平上，尤其是餐饮产品的原 料成本和水电费等重大的经营费用项目使餐饮企 业产品的价格和质量更合理，即具有较高的性价 比，符合目标顾客需求，从而更具竞争力。 10.1.2 餐饮成本的分类 • • • • • 1 2 3 4 5 按餐饮产品的构成分类 按成本与产品的形成关系分类 （ 1 ）固定成 按成本性质分类 （ 2 ）变动成 按餐饮成本可控制程度分类 （ 3 ）混合成 按其他管理标准分类 （ 1 ）标准成本（ 2 ）实际成本 （ 3 ）单位成本（ 4 ）总成本 10.1.3 餐饮成本的特点 • • • • 1 2 3 4 变动成本比率大 可控成本比例大 原料引起的成本变化 餐饮成本泄露点多 10.1.4 餐饮成本率的计算 • 1 毛利率 的计算 • 2 标准成本率计算 • 3 费用率计算 10.2 餐饮成本的控制 • 餐饮产品定价直接影响到餐饮企业的经济 效益，而能否取得预期的利润，关键在于 餐饮企业如何进行餐饮成本控制。在餐饮 成本控制过程中，餐饮企业应将发现的问 题进行原因分析，从而采取有效的改进措 施。 10.2.1 餐饮成本控制的含义 • 餐饮成本控制是指餐饮企业根据预定的成 本目标，通过对其整个餐饮经营活动过程 中各项费用的发生进行计算、监督和考核， 及时发现耗费中的不合理现象，予以引导 和限制，促使企业实现目标成本，不断降 低成本支出，提高经济效益的一种活动。 10.2.2 餐饮成本控制的意义 • 餐饮成本控制在餐饮经营管理活动中具有 十分重要的作用。它关系到餐饮产品的规 格、质量和价格，关系到餐饮企业的营业 收入和利润，同时也关系到顾客的利益及 满足顾客对餐饮质量和价格的需求，从而 促进餐饮产品的销售。因此， 餐饮成本管 理贯穿于它形成的全过程，也就是说凡是 在餐饮制作和经营过程中影响成本的因素， 都应是餐饮成本管理的内容。 10.2.3 餐饮成本控制的程序 • • • • 1 2 3 4 制定标准成本 实施成本管理 确定成本差异 消除成本差异 10.2.4 餐饮成本控制的基本内容 • 1 食品原料的成本控制 • 2 人工成本控制 • 3 燃料和能源成本控制 • 4 经营费用控制 食品成本控制的主要环节 （ 1) 用工数量控制 （ 2) 工资总额控制 10.3 餐饮成本核算 • 餐饮成本核算是餐饮成本控制工作的前提 和基础，通过对餐饮产品成本的计算，使 餐饮企业管理人员能及时了解企业成本变 动情况，掌握各项成本数据，以便进行成 本比较和分析，为企业成本决策服务。 10.3.1 成本核算知识 • 1 餐饮成本核算的组织形式 • 2 餐饮成本核算的基础工作 • 3 餐饮成本核算的步骤 （ 1 ）收集成本资料 （ 2 ）核算餐饮成本 （ 3 ）做好成本分析 （ 4 ）提出建议 10.3.2 餐饮成本核算的方法 • • • • （ 1 ）顺序结转法 （ 2 ）平行结转法 （ 3 ）订单核算法 （ 4 ）分类核算法 10.3.3 各类投入品成本核算 • 1 月食品成本的核算 • 2 日食品成本的核算 • 3 饮料成本的核算 10.3.4 损益核算 • 1 餐饮成本差异的计算 • 2 产生餐饮成本差异的原因 （ 1 ）库房库存短缺原因（ 2 ）餐厅成本差异的原因 （ 3 ）销售管理差异（ 4 ）职工用餐成本的失控 （ 5 ）其他项目成本的失控 • 3 餐饮的支出效益评估 本章小结 • 本章重点在于如何加强餐饮成本的控制管 理，主要阐述餐饮成本控制的内容、程序 和方法，以及餐饮成本的控制管理对于餐 饮企业的积极意义，具体将餐饮企业成本 控制分为原料成本控制和经营费用控制两 大部分，其根本目的实现餐饮企业的最高 经济效益。 第 11 章 餐饮管理新趋势 学习目标 • 1 、了解餐饮企业管理的新趋势和面临的新 问题，掌握品牌对餐饮企业的作用，创建 民族餐饮名牌，掌握计算机在管理、营销 中的作用。 • 2 、品牌建设；计算机信息管理系统 目录 • • • • 11.1 餐饮企业管理新趋势 11.2 餐饮企业的品牌化战略与连锁经营 11.3 计算机网络在餐饮管理中的应用 本章小结 11.1 餐饮企业管理新趋势 • 餐饮业作为第三产业的重要组成部分，其发展状 况如何，也昭示着我国人民的生活水平和社会发 展面貌。而我们这个拥有世界上最灿烂饮食文化 的国度，如何继承传统文化并随着社会的发展而 进入辉煌的时期，这是当今餐饮业以及全国各企 业所共同关心的问题。这个重担就落在我们现代 企业管理者的身上。进入新世纪，我们的观念、 我们的思路将如何转变 ? 这是摆在我们面前的一 个重要课题。迎合市场、修炼内功、改进创新， 这应是不容置疑的经营观念。 11.1.1 餐饮企业发展趋势 • • • • • 餐饮超市大量涌现 2 地理位置日趋重要 3 快餐业将迅速发展 4 经营方式日趋多样 5 高、中、低档餐饮企业全面发展 11.1.2 餐饮企业的管理趋势 • • • • • 1 2 3 4 5 突出品质管理 规范化操作管理 信息化管理 企业文化建设 逐步推广职业经理制 11.2 餐饮企业的品牌化战略与连锁 经营 • 1 品牌的意义 • 2 品牌的创建经营 • 3 连锁经营 连锁经营的特点： （ 1 ）经营的统一化、标准化 （ 2 ）开张速度快、成功率高 （ 3 ）便于迅速实现国际化、集团化 （ 4 ）价格方面竞争力强 11.3 计算机网络在餐饮管理中的应 用 • 11.3.1 餐饮企业计算机管理的系统 • 11.3.2 计算机管理系统的应用 本章小结 • 餐饮企业市场竞争激烈，在管理过程中出 现了一些新问题。因此打造餐饮企业品牌， 创造餐饮企业名牌，推进餐饮企业之间连 锁经营以及使用餐饮企业计算机信息管理 系统，是适应这一形势的必然产物
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宝马汽车校园宣讲会营销类专场 Campus Recruitment For Marketing BMW China 宝马 ( 中国 ) 汽车贸易有限公司 BMW Brilliance 华晨宝马汽车有限公司 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 BMW 集团 一个拥有悠久传统的企业 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 4 在初创阶段， BMW 公司主要致力于飞机发动机的研发和 生产。 BMW 的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早 期历史的写照。 1923 年，第一部 BMW 摩托车问世。五年后 的 1928 年， BMW 收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车 。之后， BMW 将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产 品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了 BMW 公司作 为一家汽车制造商的杰出声誉。 生产和技术研发体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 5 象 BMW 员工以团队方式相互合作一样，在 BMW 集团内 ，各厂都在一个共同的生产体系内进行大量协作。同 时， BMW 采取柔性管理方式，各厂都根据不同的生产车型对 人员灵活调配，并以灵活的工作时间和灵活的物流管理而见长 。据此， BMW 集团高度协调的生产网络不仅可以高效管理汽 车生产中非常复杂的工艺流程，而且可以对某车型的需求变化 迅速做出反应 合作和合作网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 6 除了发展和优化集团内部资源， BMW 集团还通过合作的 方式利用集团外的资源。 BMW 集团高度重视网络化运作，从 而做到更加灵活快捷。根据“独立工作是加法，团队合作是乘 法”的成功法则， BMW 集团一贯寻求与合作伙伴发展长期合 作，其中既涉及传统的零部件供应商，也包括小而强的高科技 公司，科学实验室以及相关技术领域的大学。 国际销售网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 7 BMW 汽车销售遍及全球：七十年代以来，在营销策略上 ， BMW 集团一直追求一个目标，即在全球每个重要市场上都 建立自己的销售公司。今天，这个遍及 5 大洲 120 多个国家的 销售网络由 27 家销售公司和 3,200 家独立的代理商组成，销 量较小的市场则通过指定进口商提供服务。我们的战略目标是 谋求在亚洲的发展，从长远看使亚洲的销量逐渐接近德国、西 欧和美国的水平。 环境保护和社会责任 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 8 为了确保“可持续性交通发展”， BMW 集团付出了不懈 努力并做出许多开创性贡献，比如，除了为交通繁忙的城区开 发了智能和生态型交通管理系统外， BMW 集团还致力于开发 可替代动力系统。在这方面， BMW 集团的重点是“清洁能源 ”：即通过电解方式从其它可再生能源中获得液氢，用做未来 驱动汽车的清洁燃料。 员工和人力资源政策 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 9 BMW 集团视其员工为获得成功的主要因素，同时也是世 界范围内公司成功的重要保证。正是公司的员工把 BMW 集团 的成功故事变为现实。所以， BMW 集团在人力资源方面也信 奉可持续发展原则，并把它融入到公司的经营哲学中。 赛车运动 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 10 长久以来， BMW 集团一直在运动赛事中证明它的实力，荣获 了无数次冠军并创造多项新纪录。 1937 年， BMW 摩托车以每小 时 279.5 公里刷新了摩托车的时速纪录，该纪录保持了 14 年。 1940 年，在著名的意大利“ Mille Miglia” 赛事中，具有传 奇色彩的 BMW328 赢得全级别赛的冠军。 1973-1979 ， BMW 6 次赢得欧洲房车赛冠军。 1983 年， BMW 获得一级方程式车赛的 冠军。 BMW 将体育上的辉煌一直延续到今天。 BMW 集团在中国的发展 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 11 为了继续在中国市场取得成功发展， 2001 年 12 月份， BMW 集团与华晨中国汽车控股有限公司一起提交了成立中外合资企业的 项目建议书。 2003 年，合资企业华晨 BMW 汽车有限公司正式开始 运营。 2004 年 5 月 20 日 BMW 集团和华晨中国汽车控股有限公司 在中国辽宁省省会沈阳为其合资企业举行工厂正式揭幕庆祝活动。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 高级客户服务专员 Senior Specialist Customer Service 工作所在地：北京 人数： 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 13 Responsibilities: Dealer enquiries handling: - Provide effective and comprehensive feedback on dealer enquiries - Issue engine certificate request by dealer Order processing: - Process order entry - Handle identity control ordering - Goods receive posting in SAP for 3rd party delivery - Co-ordinate with service provider for inbound / outbound delivery - Support on ordering for BMW Campaigns & marketing promotion items and follow up delivery - Review dealer credit limit - Internal sales order processing Updating dealers on delivery status: - Monitor BMW AG open purchase order by order confirmation report and inform dealers regularly on delivery information for parts in backlog in BMW AG - Consolidate various forwarder delivery status reports and provide to dealers Dealer coaching on parts ordering (e.g. new dealers): - Provide coaching and explanations to dealers via phone or e-mail, if dealers did not follow properly the ordering process - Explain supply chain or ordering process, if requested by dealer - Provide coaching on order tracking and tracing, if required Administration tasks: - Update dealer customer profile regularly - Reporting Dealer order pattern monitoring Qualifications: - Bachelor/Master Degree and major in business administration/Logistics - 4-6 years experience in customer service with logistics background - Experience in automotive industry is preferred - Good IT knowledge (MS Office, SAP R/3, Warehouse Management) - Proficient English skills - Detail oriented and accurate - Good multi-tasking skills, flexible and able to work under pressure - Open-minded and willing to work in multi cultural environment - Positive attitude and customer oriented 客户关系专员 Specialist, Customer Care 工作所在地：北京 人数： 3 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 14 岗位职责： 1 、处理宝马公司产品中与售后服务有关的全部客户联系和客户投诉。 2 、建立客户反馈系统，提供全面客户服务以提升公司形象和顾客忠诚度。 3 、联系经销商，帮助他们更好的了解公司的政策和规定。 4 、协助经销商处理客户投诉。 5 、收集并整理客户投诉情况。 6 、协调整合所有资源，跟踪掌握客户情况。 7 、执行并协助经销商使用 CRM 客户关系管理系统。 8 、识别并提出一些可以提升客户服务质量并提高客户忠诚度的区域和方法。 9 、持续关注和分析竞争对手及其他客户关系系统，以确定如何改善对经销商提供的支持，以及如 何改善客户服务。 10 、关注中国对于顾客满意度和顾客投诉管理的相关法律规定。将正在发生的变化告知 BMW 公 司管理层。 11 、为客户调查以及客户满意度报告提供支持帮助。 岗位要求： 1 、本科或以上学历 2 、有汽车行业相关经历者优先 3 、流利的中、英文沟通能力（包括口语和文书） 4 、熟练使用 MicroSoft 的办公软件，如 Word 、 Excel 和 PowerPoint 5 、成熟、有韧性并且富有活力，能够承受高强度工作 6 、对人的需求和人际关系敏感，优秀的沟通和问题解决能力 销售专员 Sales Specialist 工作地点 : 上海 招聘人数 : 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 15 主要任务： 1. 辅助地区高一级的销售经理制定每月的销售量，并相应地制定零售、批发目标和运行程序。 向销售团队提供不限于市场份额、市场消息、竞争对手情况、股价、供需情况的分析报告以支 持销售团队更好的工作。 2. 协助地区销售经理起草地区性促销组合计划，进行文件管理，管理发还款项。 3. 组织地区性销售研讨会。 4. 当销售经理业务繁忙时，负责接管联络销售团队和其他团队或销售商的事务。 5. 与区域销售队伍紧密合作，在需要时，向本地销售活动提供支持和保障。 学历： 本科及以上 知识及技能要求： 1. 良好的英语口语和写作能力 2. 能很好地运用 office 软件，并具备优秀的分析能力 3. 具备销售和市场营销的基础知识 4. 良好的沟通和人际交往技能 5. 自律，并能全身心的投入工作 6. 愿意出差和加班 Specialist Dealer Marketing 工作地点 : 北京 招聘人数 : 若干 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 16 Bachelor degree or above, major in marketing, communication, Journalism, business administration or equivalent Communication Capability: be good at communication and strong communication skill to help thing run smoothly Strong execution ability: should have strong ability to execute Should be very responsible for the work Required knowledge: should have basic knowledge about marketing side, and the automotive field Required Experience: should have at least two years working experience, which is marketing concerned. Leadership: should have capability to manage dealers and lead them in marketing event implementation Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 薪酬福利 —— BMW 拥有一套完整的有竞争力的薪酬福利体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 18 基本工资：综合反映员工的工作职责，个人价值，对公司所 作的持续的贡献，以及外部市场竞争力。 奖金：多方面多角度的奖励计划，奖励员工的与业务需求相 一致的绩效表现和贡献。 福利：公司的宗旨是提供一个全面的、有吸引力的福利项目 的组合，帮助员工建立个人的财政安全，提供健康和财富 支持，使公司成为员工乐于为之工作的公司。 培训：我们提供范围宽泛的培训项目，鼓励员工通过不同方 式持续学习和发展。 BMW 青年人才发展计划 ——正确的方向，迈向职业生涯关键的一步 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 19 第一步往往决定着未来的发展方向，因此迈向职业生涯的第一 步至关重要。在这里，我们将为您的职业发展指明方向。宝马 将会成为您职业生涯中一座里程碑。 请选择正确的起点。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 招聘流程 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 21 投递简历： 止 笔试： 2010 年 11 月 X 日 面试： 2010 年 12 月 X 日 签约： 2010 年 12 月 X 日 2010 年 12 月 X 日 简历投递邮箱为： XX@bmw.cn 请注明应聘岗位 Thanks for Listening. Questions? BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 22 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 23 我们诚挚邀请您的加入 与 BMW 共谋发展。
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