大学生入职集中培训方案-入职综合培训（1 个月）实施方案.doc
**公司 2011 年大学生 入职综合培训（1 个月）实施方案 **公司人力资源部 二○一一年七月 **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 目 录 前 言.................................................................................................2 一、培训目的......................................................................................2 二、培训与内容..................................................................................2 （一）企业文化............................................................................2 （二）道德素养............................................................................3 （三）职业素养............................................................................4 （四）生产经营............................................................................4 （五）其他....................................................................................5 三、培训师资......................................................................................6 四、培训地点与食宿安排..................................................................7 五、组织管理形式..............................................................................7 （一）培训的组织方式................................................................7 （二）培训的组织管理................................................................8 （三）培训管理组织机构............................................................9 （四）培训学员管理制度............................................................9 六、培训教学实施及培训考核与评估............................................10 （一）培训教学实施..................................................................10 （二）培训考核与评估..............................................................11 七、培训教材....................................................................................11 1 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 前 言 为建立一支高素质的员工队伍，依照公司 2011 年培训计 划，在认真总结近年新员工培训经验的基础上，特制定公司层 面 2011 年新聘大学毕业生入职集中培训实施方案。 一、培训目的 紧紧围绕建设“一强三优”现代化公司的战略目标，以 “努力超越，追求卓越”的企业文化为核心，使新入职大学生 建立归属感与自豪感，树立正确的价值观和职业发展观，培养 新员工爱岗敬业、协作互助的精神，结合现场，开展工作能力培 养，提升新毕业大学生的职业素养，使其尽快完成从学生到企 业员工的角色转变，融入企业，适应新的工作岗位要求。 二、培训与内容 新入职大学生综合培训为期 1 个月，培训主要内容分为企 业文化、道德素养、职业素养、生产经营、其他五个模块。（内容 2 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 构成见图 1） （一）企业文化 【培训目的】 通过企业概况、企业文化、企业的社会责任、依法治企等一 系列讲座以及变电站、调度中心的参观，进一步加深新入职大学 生对公司企业文化、理念的理解，加深对公司发展战略的认识。 【主要内容】 1.公司概况 2.企业文化讲座 3.社会责任解读 4.依法治企 5.“十二五”规划 【培训形式】 领导、专家讲座;企业参观 （二）道德素养 【培训目的】 通过道德素养教育，强化新入职大学生爱国主义精神教育， 3 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 正确认识当代青年工作的使命，树立正确的人生观、价值观，强 化使命感、责任感、荣誉感，为全面推进公司又好又快地发展提 供有效地保证。 【主要内容】 1.复命与实干精神 2.延安精神 3.加快角色转换做合格电力人 4.共青团和青年工作/青年论坛 5. 职工职业道德规范 【培训形式】 专家讲座、先进事迹报告、座谈交流 （三）职业素养 【培训目的】 通过青年心理健康、企业法律法规、公文知识写作等培训， 提高自身适应力和工作技能，展示企业职工的形象。 【主要内容】 1.公文知识写作 2.公务礼仪 3.员工沟通技巧 4 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 4.青年心理健康 5.法律法规 【培训形式】 领导、专家讲座、讲练结合 （四）生产经营 【培训目的】 通过对公司生产运行、营销管理体系、人力资源管理体系、 安全管理体系及 SG186 等方面的讲授，使新入职大学生能够 熟悉公司的主要职能职责及日常业务，为今后尽快适应自身的 岗位打好基础。 【主要内容】 1.营销与优质服务 2.生产运行体系 3.人力资源管理体系 4.系统安全教育 5.SG186 信息化管理 6.智能电网 【培训形式】 领导、专家讲座 5 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 （五）其他 【培训目的】 通过军事训练与团队拓展，使新入职大学生树立时间观念、 纪律严明，加强集体意识、协调意识和努力超越、追求卓越的精 神。通过班级活动，加强联系，增加学员之间的友谊，展现当代 青年人的风采。 【主要内容】 1.军事训练 2.团队拓展 3.班级文体活动 【培训形式】 军事训练、团队拓展 省 公 司 二 〇 一 〇 年 新 毕 业 大 学 生 入 职 集 中 培 训 模 块 公司概况 企业文化讲座 社会责任解读 依法治企 公司“十二五”规划 企业文化 16 课时 6 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 道德素养 20 课时 复命与实干精神 延安精神 企业职工职业道德规范 共青团和青年工作/青年论坛 加快角色转换做合格电力人 励志教育 职业素养 24 课时 公务礼仪 员工沟通技巧 公文知识写作 青年心理健康 法律法规 生产经营 20 课时 营销与优质服务 智能电网 生产运行体系 系统安全教育 人力资源管理体系 SG186 信息化管理 军事训练 团队拓展 现场参观 班级座谈与活动、毕业及颁奖 考试 其他 68 课时 图 1 公司 2010 年大学生入职培训内容构成 7 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 三、培训师资 公司领导、专家；外聘专家、学者；培训中心教师。 公司相关领导、专家、培训师应提前 10 天准备课件与考题， 交由中心统一印制培训讲义。 四、培训地点与食宿安排 培训地点：培训中心 上课教室：文化馆 住宿：培训期间统一安排住宿。参见表 1。 就餐：在学生餐厅及培训餐厅统一就餐。 培训中心对全体培训学员提供安全、卫生、优质的后勤生活保障。 住 宿 培训学员 住宿 军训教官 表1 说 明 在学生公寓住宿，每间宿舍安排 4-6 位学员。 （注：给每位学员提供被褥、脸盆、暖水瓶等必备住宿用品） 在培训公寓统一安排住宿（标准间） 住宿安排表 8 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 五、组织管理形式 （一）培训的组织方式 采用脱产封闭准军事化管理集中培训，培训时间一个月， 每周休息一天。 （二）培训的组织管理 全部培训学员**人，大班授课、小班管理，拟分成*个班， 每班约 50 人左右。采用班主任负责制，每班配备班主任一名， 负责培训教学调度、培训成绩考核、日常考勤与管理、及时反馈 培训学员意见和要求；每班配备军训教官一名，负责新入职大 学生军事科目训练、早操训练、一日行为规范、集体活动的管理。 每班成立班委会，协助班主任与军训教官进行培训教学和 生活管理，安排组织学员业余文化生活，及时反馈学员的意见 和要求。班委会设班长 1 名、生活委员 1 名，学习委员 1 名，每 10 人左右编为一组并设组长 1 名。 在培训期间，采用封闭式准军事化管理模式，所有受训学 9 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 员在集体活动时统一着装，着白色 T 恤衫、运动裤，穿运动鞋 （本次培训将给学员提供白色 T 恤衫 2 件、运动裤 2 条，运动鞋 1 双）。 封闭式准军事化管理主要内容包括两个方面：一是军训科 目训练，二是准军事化一日行为规范，每日四次点名。 早操：早操一般进行军事科目训练。因病确需休息的学员， 应提前写出书面假条向军训教官请假，否则按无故不出操处理。 正课：学员必须统一者装；不迟到、早退或旷课；课堂上注 意力集中、禁止看报纸或与培训内容无关的书籍、杂志，禁止听 CD、MP3、收音机等，禁止拨打、接听电话，不准吸烟。 就餐：排队就餐，严禁酗酒、大声喧哗，并注意节约用餐。 午休：由训练教官统一发出休息号令，非公勤人员立即停 止各种活动，保持安静。严禁大声喧哗、私自上网、洗衣服。 晚活动：19:30 后按计划进行各项班级活动。 就寝：熄灯后，要保持肃静，保证按时休息。 10 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 培训学员作息时间计划参见表 2。 表2 培训学员作息时间表 6：30 起床 12：50—14：00 午休 6：40—7：10 军训 14：30—16：30 培训 7：10—7：40 整理内务 18：00—18：40 晚餐 7：40—8：10 早餐 19：30—21：00 班级活动 8：30—12：00 培训 22：00 休息 12：00—12：50 午餐 （三）培训管理组织机构 公司人力资源部负责组织协调新入职大学生的培训工作。 培训中心成立相应的组织机构，具体负责新入职大学生培 训的具体工作，负责培训过程中的组织协调、质量监督、教学调 度、学员的生活、后勤保障等工作。 （四）培训学员管理制度 1.实行封闭式准军事化管理。按照一日行为规范进行管理。 2.上课及集体活动时须提前 10 分钟到达教室或指定集合地 点，培训期间实行严格考勤制度，每日进行早操、培训、晚自习 就寝四次点名。培训期间原则上不能请假，未经允许不能出校门 如确有事必须请假者，须经公司人事部批准。 11 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 3.严格遵守培训教学纪律，服从培训期间的各项活动安排， 尊敬班主任及军训教官。 六、培训教学实施及培训考核与评估 （一）培训教学实施 主要方式：专题讲座、现场参观、班级活动。 培训内容：见表 3 课程设置表。 表3 序号 3 模块 4 企业 5 6 文化 12 13 道德 素养 17 18 19 4 社会责任解读 2 依法治企 2 4 4 延安精神 4 职工职业道德规范 4 共青团和青年工作/青年论坛 2 加快角色转换做合格电力人 2 励志教育 15 2 公务礼仪 职业 素养 师资 4 企业文化讲座 复命与实干精神 14 16 课时 4 “十二五”规划 9 11 课程名称 公司概况 8 10 集中培训课程设置与课时分配表 4 员工沟通技巧 12 公文知识写作 2 法律法规 4 青年心理健康 12 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 20 21 22 23 24 生产 经营 4 人力资源管理体系 4 2 24 军事训练 27 30 4 系统安全教育 智能电网 26 29 4 生产运行体系 SG186 信息化管理 25 28 2 营销与优质服务 其他 12 团队拓展 6 现场参观 6 考试 16 班级座谈与活动 144 （二）培训考核与评估 在第一阶段培训过程中（包括综合培训与实训现场认知培 训），加强考核力度，分模块对学员进行综合考试，强化重点 内容；培训考核应以书面闭卷为主，其权重占 60%，技能部分 考试占 20%，学习表现等综合评定占 20%。第一阶段培训结束 时，评选 15%优秀学员，给予表彰和奖励，对培训合格学员颁 发培训结业证，对培训不合格学员解除劳动用工协议。 培训结束时，由班主任协助培训质量管理专责向学员发放 问卷调查表，培训学员对培训课程设置、培训方法与手段、培训 效果、培训管理与服务进行评估。 七、培训教材 集中培训期间为学员配置教材《企业文化建设读本》、 《安全文 13 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 化建设读本》，印制培训讲义。 14 -
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2012年大学生入职培训方案.doc
2012 年新员工入职培训方案 人员背景：2012 年新入职大学生人数为：552 人, （采购中心 35 人，销售公司 20 人，产品开发系统 351 人，制造系统 136 人， 其他系统 10 人），今年公司的招聘计划的重点是研发和制造、采购 中心技术人员，占总人数的 88%，培训重点为：强化新人团队和共 赢品质，发挥团体的潜能，同时掌握岗位专业基础技能和积累现场 经验，以期缩短到岗的磨合期，以适应公司快速发展需要。 培训主题：“吸引”、“凝聚”、“团队”、“共赢” 培训目标：以“吸引”、“凝聚”、“团队”、“共赢”为主题 的入职培训，使新员工熟悉江铃企业文化,公司的整体运作，并掌握 岗位专业基础技能和积累现场经验，强化“团队”和“共赢”理念 ， 顺利融入公司团队。 培训具体方案： 第一阶段(7 月 9-8 月 3 日日)：围绕“吸引”、“凝聚”、“团 队”和“共赢”展开，通过公司整体运作介绍和基础管理课程，同 时深入各专业现场参观和学习，积累现场经验，更加直观的理解公 司文化、生产和质量等运作的体系，认知生产设备和生产流程，帮助 他们顺利完成从学生到职业人士的角色转换，并引入团队竞争学习 机制，培养合作、共赢的团队精神。 开学典礼 公司高层领导与新员工见面，并通过介绍当前公司面临的形势 和未来发展远景，肯定新员工是公司的新生力量，是公司未来发展 的希望，从而体现公司对新员工的关注、关心和关怀，让新员工坚信 公司是自身能力施展的舞台，从而增强公司对他们的“吸引”和 “凝聚”力。 课程培训(详见第一阶段课程安排表) 1、通过《公司介绍》、 《追求顾客满意的营销体系》、 《江铃精益生 产体系》、 《公司薪酬福利制度》和《追求卓越的质量管理体系》等课程， 使新员工熟悉公司企业文化和公司的整体运作，了解公司在同行业 优秀之处，从而增强公司对他们的“吸引”力。 2、通过《职业安全与健康》、 《消防知识》和《环保知识》等课程， 树立新员工安全与环保意识。 3、通过《职业定位与职业心态》、 《任务与工作计划》和《时间管 理》等课程，培养员工职业习惯，强化新员工的“团队”理念。 军训、拓展训练 开展以《熔炼团队 挑战自我》为主题的军训和拓展活动，让新员 工进一步亲身体验团队的力量，加强团队的凝聚力和战斗力，同时 挑战自我，培养员工的个人品质与毅力。 专业厂实践 深入各专业现场参观和学习，与现场技术人员的交流，积累现 场经验，认知生产设备、生产流程和工艺要求，弥补他们实践经验欠 缺的短板。 第二阶段(8 月 6 日-10 月 25 日)：围绕岗位专业基础技能展开， 结合第一阶段的现场经验的基础上，以制造和研发两个系统方向开 展岗位专业基础技能培训，并在后续三个月实习中，进一步深化所 学的专业知识，最终实习个人专业能力与公司共同成长的共赢局面。 专业课程培训(详见第二阶段课程安排表) 1、制造系统课程 《产品可靠性》、 《FMEA(DFMEA、SFMEA）》、 《JPS 十大要素》、 《小兰工厂规划》 《GPDS》、 《过程审核》、 《机加工工艺》、 《铸造工艺》 《冲压工艺》、《涂装工艺》和《总装工艺》等课程 2、研发系统课程 《产品可靠性》、 《FMEA(DFMEA、SFMEA）》、 《P 图&B 图》、 《产品设计变更流程》、 《汽车试验》、 《零件特性及产品特》、 《CATIA 建模》、 《APQP》、 《SPC》、 《MSA》、 《PPAP》、 《GPDS》和《FMEA》等 课程 第三阶段：新生联谊晚会 以“融入江铃，展现自我”为主题的新生联谊晚会，通过舞台 剧和文艺演出的形式，展现新入职员工的激情和才艺，并邀请公司 高层和新员工所在部门的单一首长，分班展示新员工的才艺天分， 为江铃注入新的活力。 资源支持： 1、师资支持（详见课程师资对应表） 此次新员工培训共 49 门课程，涉及 40 多名兼职讲师和 16 部 门和专业厂，因以上兼职讲师都是各部门基层管理人员和骨干，为 保证此次培训效果，望涉及部门专业厂领导给予支持。 2、时间保证 此次新员工培训培训时间较长，望研发系统和制造系统领导保 证新员工培训时间，从而不影响团队学习氛围和岗位专业基础技能 的系统学习 3、专业厂支持 此次新员工的涉及股份和合资主要专业厂实习实践，为保证车 间实践的效果，在不影响生产的情况下，望各专业厂领导给予人员、 场地和时间的支持 。 第 一 阶 段 课 程 安 排 表 培训时间 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 7 月9 日上午 1 班 （ 提 前 84 9:00-12:00 破冰活动 7 月9 日下午 5 班 （ 58 13:30-17:30 活动 活动 动 动 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 培训时间 7 月 10 日上午 人) 培训 2 班 ( 提 前 67 人) 培 训破冰活动 人）培训破冰 6 班 （ 48 3 班 ( 提 前 84 人) 培训 破冰活动 人）培训破冰 4 班 ( 提 前 和 销 售 等 66 人) 培训破冰活动 7 班 （ 59 人）培训破冰活 8 班 （ 65 人）培训破冰活 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 9:00-12:00 7 月 10 日下午 13:30-17:30 7 月 11 日全天 8:30-17:30 7 月 13 日全天 7 月 15 日 9:30-11:30 7 月 15 日 13:30-13:30 7 月 15 日 13:40-17:30 培训时间 553 人 军 训 、 开 学 典 礼 、 合 影 ， 地 点 江 铃 体 育 场 拓展，地点：梅岭 E 班 职业安全与健康 E 班 薪酬福利制度 E 班 信息安全 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 1 班 （ 提 前 84 7 月 16 9:3011:30 人) 培训 公司介绍 2 班 ( 提 前 67 内控制度 人) 3 班 ( 提 前 84 消防知识 人) 4 班 ( 提 前 和 销 售 66 环保知识 人) 日 ( 上 午 ) 7 13:30- 月 15:30 内控制度 公司介绍 追求客户满意的营销体系 江铃精益生产体系 16 日 ( 15:30- 下 17:30 消防器材使用培训 午 ) 7 9:00— 月 9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 环保知识 追求客户满意的营销体系 公司介绍 内控制度 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 公司介绍 消防知识 环保知识 追求卓越的质量管理体系 追求客户满意的营销体系 17 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 17 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 7 9:00-9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 追求卓越的质量管理体系 江铃精益生产体系 环保知识 制定工作计划 江铃精益生产体系 追求卓越的质量管理体系 时间管理 职业定位与职业心态 职业定位与职业心态 制定工作计划 江铃精益生产体系 时间管理 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 时间管理 职业定位与职业心态 制定工作计划 追求卓越的质量管理体系 制定工作计划 时间管理 职业定位与职业心态 消防知识 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应急 培训小结、考试, 安全应急 急演练 急演练 演练 演练 月 18 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 18 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 7 9:00-9:30 月 19 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 19 15:40- 日 17:30 ( 下 午 培训时间 7 月 16 20 培训地点：全顺厂 培训地点：车身厂 培训地点：总装厂 培训地点：模具厂 5 班培训 6 班培训 7 班培训 8 班培训 培训地点A ：培训中心 培 训 地 点 B ： 培 训 中 心 404 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 教室 教室 室 日 -7 月 日 9:0017:30 培训时间 5 班培训 6 班培训 7 班培训 8 班培训 公司介绍 薪酬福利制度 信息安全 职业安全与健康 薪酬福利制度 公司介绍 职业安全与健康 信息安全 7 月 30 日 ( 9:3011:30 上 午 ) 7 13:30- 月 15:30 30 日 ( 15:30- 下 17:30 消防器材使用培训 午 ) 7 9:00— 月 9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 31 日 ( 上 9:3011:30 职业安全与健康 信息安全 公司介绍 薪酬福利制度 信息安全 职业安全与健康 薪酬福利制度 公司介绍 内控制度 环保知识 追求客户满意的营销体系 江铃精益生产体系 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 环保知识 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 环保知识 消防知识 内控制度 追求卓越的质量管理体系 追求客户满意的营销体系 午 ) 7 13:30- 月 15:30 31 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 8 9:00-9:30 月 1 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 1 15:40- 日 17:30 ( 下 午 ) 8 9:00-9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 追求卓越的质量管理体系 江铃精益生产体系 制定工作计划 时间管理 江铃精益生产体系 追求卓越的质量管理体系 时间管理 职业定位与职业心态 职业定位与职业心态 制定工作计划 环保知识 追求卓越的质量管理体系 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 时间管理 职业定位与职业心态 江铃精益生产体系 制定工作计划 制定工作计划 时间管理 职业定位与职业心态 消防知识 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应急 培训小结、考试, 安全应急 急演练 急演练 演练 演练 月 2 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 2 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 8 9:00-9:30 月 3 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 3 15:40- 日 17:30 ( 下 第二阶段课程安排表-产品系统专业课程安排表 A 班（研发 48 人） 培训时间 8 月 6 日( 上午) 培训中心 401 教 室 9:30-11:30 车身结构基本知识 13:3015:30 车身内外饰 15:3017:30 汽车底盘 8 月 7 日( 上午) 9:30-11:30 汽车空调系统设计 8 月 7 日( 下午) 13:3015:30 15:3016:30 16:3017:30 8 月 8 日( 上午) 9:30-11:30 零部件编号规则 13:3015:30 CAE 制图 15:3017:30 CAE 制图 8 月 6 日( 下午) 8月8日 (下午) 8月9日 (上午) 8月9日 (下午) 8 月 10 日(上午) 8 月 10 日(下午) 8 月 13 日(上午) 8 月 13 日(下午) 8 月 14 日(上午) 8 月 14 日(下午) 8 月 15 日(上午) 8 月 15 G8D G8D 15:3017:30 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 9:30-11:30 GPDS 9:30-11:30 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 9:30-11:30 APQP 13:3015:30 SPC 15:3017:30 MSA 9:30-11:30 PPAP 13:3015:30 6sigma 概念知识 15:3017:30 6sigma 概念知识 9:30-11:30 CAE 制图基础知识 13:3015:30 制图规范 B 班培训(研发 48 人) C 班培训(研发 48 人) 培训中心 404 教室 培训中心 401 教室 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） 车间实践和拆装（7 月 26 日-9 月 3 日） CATIA 块） CATIA 块） CATIA 块） CATIA 块） 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） 车身结构基本知识 车身内外饰 D 班培训(研发 45 人) 培训中心 404 教室 车间实践和拆装（7 月 26 日-9 月 3 日） 日(下午) 15:3017:30 制图规范 汽车底盘 8 月 16 日(上午) 9:30-11:30 G8D 案例介绍 汽车空调系统设计 G8D 案例介绍 G8D G8D 案例介绍 G8D 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 8 月 16 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 8 月 17 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 8 月 17 日(下午) 8 月 20 日(上午) 8 月 20 日(下午) 8 月 21 日(上午) 8 月 21 日(下午) 8 月 22 日(上午) 8 月 22 日(下午) 8 月 23 日(上午) 8 月 23 日(下午) 8 月 24 日(上午) 8 月 24 日(下午) 8 月 27 日(上午) 8 月 27 日(下午) 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 8 月 28 日(上午) 9:30-11:30 8 月 28 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 安全、人事综合测 试 专业课程综合测 APQP 制图规范 制图规范 GPDS 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 零部件编号规则 MSA SPC CAE 制图基础知识 6sigma 概念知识 6sigma 概念知识 PPAP CAE 制图 CAE 制图 G8D 案例介绍 G8D 案例介绍 G8D 案例介绍 安全、人事综合测 试 专业课程综合测试 日(下午) 15:3017:30 试 8 月 29 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 测试 休息 8 月 29 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 休息 CATIA 测试 9月1日 (上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 车间和拆装时间 9月1日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月2日 (上午) 9:30-11:30 9月2日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月3日 (上午) 9:30-11:30 9月3日 (下午) 9月4日 (上午) DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 15:3017:30 9:30-11:30 产品可靠性 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 9月5日 (上午) 9:30-11:30 9月5日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月6日 (上午) 9:30-11:30 9月6日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月7日 (上午) 9:30-11:30 9月7日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9 月 10 日(上午) 9:30-11:30 9 月 11 日(上午) 9 月 11 DFMEA（ASQ） 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 9月4日 (下午) 9 月 10 日(下午) DFMEA（ASQ） 13:3015:30 15:3017:30 产品可靠性 产品可靠性 P 图和 B 图 P 图和 B 图 P 图和 B 图 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 产品设计变更流程 产品设计变更流程 产品设计变更流程 9:30-11:30 产品可靠性 13:3015:30 产品可靠性 日(下午) 15:3017:30 产品可靠性 9 月 12 日(上午) 9:30-11:30 P 图和 B 图 9 月 12 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 9 月 13 日(上午) 9:30-11:30 车身结构基本知识 13:3015:30 车身内外饰 15:3017:30 汽车底盘 9:30-11:30 汽车空调系统设计 13:3015:30 G8D 15:3017:30 G8D 9:30-11:30 零部件编号规则 13:3015:30 CAE 制图 15:3017:30 CAE 制图 9 月 13 日(下午) 9 月 14 日(上午) 9 月 14 日(下午) 9 月 17 日(上午) 9 月 17 日(下午) 9 月 18 日(上午) 9 月 18 日(下午) 9 月 19 日(上午) 9 月 19 日(下午) 9 月 20 日(上午) 9 月 20 日(下午) 9 月 21 日(上午) 9 月 21 日(下午) 9 月 24 日(上午) 9 月 24 P 图和 B 图 P 图和 B 图 15:3017:30 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 9:30-11:30 GPDS 9:30-11:30 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 产品型号及 VIN 号及 车辆种类介绍及标准 化 产品型号及 VIN 号及 车辆种类介绍及标准 化 9:30-11:30 APQP 13:3015:30 SPC 15:3017:30 MSA 9:30-11:30 PPAP 13:3015:30 15:3017:30 6sigma 概念知识 9:30-11:30 CAE 制图基础知识 13:3015:30 制图规范 CATIA 建模（基本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） 车身结构基本知识 车身内外饰 日(下午) 15:3017:30 9 月 25 日(上午) 9:30-11:30 9 月 25 日(下午) 9 月 26 日(上午) 9 月 26 日(下午) 9 月 27 日(上午) 9 月 27 日(下午) 9 月 28 日(上午) 9 月 28 日(下午) 10 月 8 日(上午) 10 月 8 日(下午) 10 月 9 日(上午) 10 月 9 日(下午) 10 月 10 日(上午) 10 月 10 日(下午) 10 月 11 日(上午) 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 制图规范 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 汽车底盘 汽车空调系统设计 G8D G8D 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） APQP 制图规范 制图规范 GPDS 产品型号及 VIN 号及车辆种类介绍 及标准化 产品型号及 VIN 号及车辆种类介绍 及标准化 9:30-11:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 9:30-11:30 安全、人事综合测试 产品可靠性 专业课程综合测试 产品可靠性 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 10 月 11 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 12 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 测试 P 图和 B 图 13:3015:30 休息 P 图和 B 图 10 月 12 产品可靠性 日(下午) 15:3017:30 10 月 15 日(上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 10 月 15 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 10 月 16 日(上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 10 月 16 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 CAE 制图基础知 识 DFMEA（ASQ） 6sigma 概念知识 DFMEA（ASQ） 6sigma 概念知识 10 月 17 日(上午) 9:30-11:30 产品设计变更流程 PPAP 产品设计变更流程 CAE 制图 产品设计变更流程 CAE 制图 产品可靠性 G8D 案例介绍 产品可靠性 G8D 案例介绍 产品可靠性 G8D 案例介绍 P 图和 B 图 安全、人事综合测 试 10 月 17 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 18 日(上午) 9:30-11:30 10 月 18 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 19 日(上午) 9:30-11:30 10 月 19 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 22 日(上午) 10 月 22 日(下午) 10 月 23 日(上午) 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 10 月 23 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 24 日(上午) 9:30-11:30 10 月 24 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 25 日(上午) 9:30-11:30 10 月 25 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 26 日(上午) 9:30-11:30 10 月 26 日(下午) 13:3015:30 15:30- P 图和 B 图 P 图和 B 图 零部件编号规则 MSA SPC P 图和 B 图 专业课程综合测 试 G8D 案例介绍 休息 G8D 案例介绍 CATIA 测试 G8D 案例介绍 17:30 第二阶段课程安排表-制造系统专业课程安排表 为使制造系统新进大学生对 JPS 精益理念、质量工具、制造工艺、汽车产 品特性 等有个全面的认识，从而顺利实现制造系统新员工掌握岗位通用基础技能， 缩短到岗 磨合期的目标，特制定该实习方案。 2012 制造系统新员工培训内容主要分为 4 个部分： 基础课程；专业课 程； 专业厂实习；发动机拆装 具体时间安排如下： 第一期（38 人）第二期（39 人）： 7 月 16 日-20 日 9 月 3 日-7 日 9 月 10 日-14 日 9 月 17 日-21 日 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） 8 月 06 日- 8 月 14 日 基础课程 8 月 15 日-8 月 31 日 专业课程+发动机拆装 一、基础课程 设置有 Sigma 概念知识、JPS 精益理念、TS 五大工具等课程，使学员对 精益制造系统、质量工具等相关知识有个系统的了解，有助于今后工作的顺 利开展 二、专业课程 设置有 TCM 系统应用基础、工艺开发流程、工艺规范、车身结构设计、产 品可靠性、过程审核、汽车试验等课程，使学员对其有系统的认识， 并在今 后的工作中能遵循相关要求和规范 三、专业厂实习 安排学员进入总装车间、冲压车间、焊装车间、发动机装配车间实习，并 采用理论讲解+现场观摩+实践操作相结合的方式，使学员对公司的制造工 艺和过程有亲身的感受和理解 四、发动机拆装 讲师进行现场讲解的同时，提供学员亲自参与发动机现场拆装的机会， 使学员熟悉发动机的结构和工作原理 基础课程 培训时间 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 7 月 16 日-20 日 8 月 6 日上午 8 月 6 日上午 8 月 7 日上午 8 月 7 日下午 8 月 8 日上午 8 月 8 日下午 8 月 9 日上午 8 月 9 日下午 8 月 10 日上 午 9:30-11:30 1:30-3:30 讲师 课程名称 讲师 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） QOS 导入 王丹 SPC 吕臣明 安全要素 赖坤华 环保要素 李军 QOS 导入 王丹 JPS 精益理念 刘英鹏 FMEA 杨新强 9:30-11:30 APQP 杨新强 1:30-3:30 安全要素 赖坤华 3:30-5:30 环保要素 李军 9:30-11:30 MSA 吕臣明 APQP 杨新强 JPS 精益理念 刘英鹏 工位过程控制和 制造工程要素 杨燕南 9:30-11:30 SPC 吕臣明 MSA 吕臣明 1:30-3:30 3:30-5:30 6Sigma (概念知识) 邹磊 FMEA 杨新强 9:30-11:30 PPAP 李新涛 3:30-5:30 1:30-3:30 3:30-5:30 工业物料要素 艾军 8 月 10 日下 午 1:30-3:30 工位过程控制和 制造工程要素 杨燕南 3:30-5:30 8 月 13 日上 午 8 月 13 日下 午 8 月 14 日上 午 8 月 14 日下 午 9:30-11:30 8 月 15 日上 午 零部件编号规则 熊启阳 李芳 PPAP 李新涛 同步化物流要素 张慧敏 6Sigma (概念知识) 邹磊 9:30-11:30 工业物料要素 艾军 全面生产性维护 李芳 1:30-3:30 产品型号及 VIN 号及车辆种类 介绍，标准化及 标准编写介绍 梅楠 同步化物流要素 张慧敏 3:30-5:30 零部件编号规则 熊启阳 1:30-3:30 3:30-5:30 9:3011:30 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 讲师 课程名称 讲师 小蓝工厂规划 潘琨 汽车试验 （概念知识） 王卫东 汽车空调系统设计 李辉 陈小琨 车身内外饰系统 结构和功能 李令同 王卫东 冲压工艺规范 李海全 李令同 焊接工艺规范 彭惠平 李辉 总装工艺规范 殷红辛 冲压工艺规范 李海全 小蓝工厂规划 潘琨 G8D 陈小琨 TCM 徐爱武 1:30-3:30 3:30-5:30 8 月 16 日上 午 9:3011:30 8 月 16 日下 午 1:30-3:30 8 月 17 日上 午 梅楠 全面生产性维护 培训时间 8 月 15 日上 午 产品型号及 VIN 号及车辆种类 介绍，标准化及 标准编写介绍 3:30-5:30 9:3011:30 G8D 汽车试验 （概念知识） 车身内外饰系统 结构和功能 汽车空调系统设计 8 月 17 日下 午 1:30-3:30 焊接工艺规范 彭惠平 3:30-5:30 总装工艺规范 殷红辛 8 月 20 日上 午 9:3011:30 产品可靠性 ASQ 咨询公司 1:30-3:30 8 月 20 日下 午 8 月 21 日上 午 3:30-5:30 9:3011:30 8 月 21 日下 午 1:30-3:30 8 月 22 日上 午 9:3011:30 1:30-3:30 8 月 22 日下 午 3:30-5:30 9:3011:30 8 月 23 日下 午 1:30-3:30 8 月 24 日上 午 9:3011:30 8 月 24 日下 午 3:30-5:30 李明辉 胡家谍 GPDS 贺荣 过程审核 吴哲琨 车身结构基础知识 刘赣平 发动机拆装 李明辉 胡家谍 FMEA 3:30-5:30 8 月 23 日上 午 发动机拆装 产品设计变更和 工艺开发变更流程 考试 1:30-3:30 3:30-5:30 专业课程 培训时间 8 月 27 日上 午 9:3011:30 8 月 27 日上 午 1:30-3:30 8 月 28 日上 午 9:3011:30 8 月 28 日下 午 8 月 29 日上 午 8 月 29 日下 午 8 月 30 日上 午 8 月 30 日下 午 8 月 31 日上 午 8 月 31 日下 午 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 讲师 课程名称 TCM 徐爱武 产品可靠性 发动机拆装 李明辉 胡家谍 讲师 3:30-5:30 1:30-3:30 3:30-5:30 FMEA 9:3011:30 GPDS 贺荣 1:30-3:30 过程审核 吴哲琨 3:30-5:30 车身结构基础知识 刘赣平 发动机拆装 李明辉 胡家谍 9:3011:30 1:30-3:30 3:30-5:30 产品设计变更和 工艺开发变更流程 9:3011:30 1:30-3:30 ASQ 咨询公司 考试 3:30-5:30 9 月 03 日-07 日 9 月 10 日-14 日 9 月 17 日-21 日 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） 模块 通用技能 JPS 导入 体系导入 专业导入 产品特性 产品质量 设计流程 设计工具 产品规范 课程名称 公司介绍 内控制度 信息安全 职业安全与健康 江铃开创的营销体系 公司薪酬福利制度 江铃精益生产系统 江铃卓越质量管理体系 职业定位与职业心态 环保知识 时间管理 工作计划 消防知识 工作小组要素 管理要素 培训要素 安全要素 环保要素 ISPC、ME 要素 TPM 要素 IM 要素 SMF 要素 TS16949 过程审核 FPDS QOS 导入 小蓝工厂规划 整车结构 冲压工艺 焊接工艺 涂装工艺 总装工艺 机加工工艺 铸造工艺 车身结构基本知识 车身法规及试验 车身设计与特性 汽车空调系统设计 零件特性及产品特性 PPAP FMEA APQP MSA SPC 汽车试验(概念知识) G8D GPDS CATIA 建模（基本模块） 零部件编号规则 产品型号及 VIN 号及车辆种类介 绍、标准化及标准编写介绍 制图规范 课时 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 4 2 2 6 2 2 2 1 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 2 培训讲师 彭琴 胥婕 刘芃 赖坤华 汪鹏飞 李妍 刘英鹏 马煜 方俊 赖坤华 胡小燕 张友利 席乐 胡小燕 赖坤华 李军(女) 杨燕南 颜继征 艾军 张慧敏 杨新强 吴哲琨 黄刚 余双星 罗耀 卢海波 李海全 彭惠平 王哲 殷红幸 易育成 王瑞平 刘赣平 徐登洲 万长义 李晖 侯洪川 李新涛 杨新强 杨新强 吕臣明 吕臣明 王卫东 谢伟 贺荣 赵渝波、黄燊、万恺 熊启阳 4 梅南 产品中心 4 易琼 产品中心 刘英鹏 课程师资对应 讲师部门 公关部 内审办 信息部 安技部 销售总公司 人企部 制造部 质管部 培训中心 安技部 培训中心 培训中心 安技部 制造部 培训中心 安技部 安技部 制造部 设备动力部 物流部 合资物流部 质管部 制造部 项目管理部 质管部 制造部 产品中心 制造部 制造部 制造部 制造部 发动机厂 铸造厂 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 质管部 质管部 合资产品 合资产品 产品中心 采购中心 项目管理部 产品中心 产品中心
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201x年应届生培训方案.ppt
2012 年应届毕业生培训方案 行政人力资源部 xxx 目录 Contents 培训目的 培训课程 培训形式 考核评估 培训流程 培训费用 * 关于本方案 照与公司签订的三方协议， 2012 年 7 月将有 2 名博士， 23 名高分子材料硕士生， 31 个高分子材料本科生， 3 名财务 类硕士生， 3 名管理类硕士生入职公司。上述人员皆为应届 毕业生。实际报道人数可能有所差别。 了给应届毕业生培训工作提供指导，特制定本方案。 方案以技术类毕业生为主体对象制定，财务类、管理类毕业 生除岗位培训内容不同，其余内容大致一致。 * 培训目的 1 让其了解企业的职业发展 通道，展示公司的发展潜 4 力及人才理念，提升应届 生与公司共同成长的意愿。 2 3 通过培训加快应届毕业生 从“学生”到“职业人士” 的身份转变。 提升职业化意识与职业技能。 * 培训形式 知识类 技能 态度 课堂讲授 岗位实操 自学 岗位实习 岗位轮岗 研究实验 拓展训练 课堂讲授 座谈交流 文体活动 * 培训流程 入职培训 职业化培训 拓展培训 岗位实习 专业知识、技能培训 考核评估 * 培训课程 公司简介 企业文化 入职 培训 规章制度 保密意识 入职培训由人 力资源部组织 实施，时间 3 天左右，其中 1 天课堂学习， 2 天军事训练。 军事训练 * 培训课程 军事训练 团队游戏 拓展 训练 沟通游戏 合作游戏 胜利之墙 拓展培训由人 力资源部联合 外部专业培训 机构组织实施， 时间 2 天 1 夜。主要培养 纪律意识、团 队意识、合作 意识、沟通意 识等。 * 培训课程 部门认知 专业 知识 隔膜行业知识 专业类岗位专 业知识技能培 训由用人部门 组织实施。财 务类、管理类 实习生专业知 识培训按岗位 要求实施。 隔膜基础知识 * 培训课程 自我认知与定位 时间管理 职业化 训练 压力与情绪管理 职业化训练由 人力资源部组 织协调实施。 有效沟通 职业道德 * 培训课程 原料机理 生产工艺 产线 实习 生产设备 品质检测 实验研究 产线实习由工 程技术中心按 材料和加工两 个专业统筹安 排，本科生： 12 个月，研 究生： 6 个月。 在轮岗时应特 别注意知识产 权保密。 * 考核与评估 技能类培训 知识类培训 知识类培训采用 笔试方式考核 技能类培训采用实 际操作及工作评定、 资格评定等考评 态度类培训 态度类培训采用工作述 职、导师评鉴， 360 考核等方式考评 * 培训费用 80000 元 （含交通、住宿、餐费、 培训费等） 外训费用 20000 元 （含教材开发费、导师 津贴、课酬、资料书籍 等费用） 内训费用 * Thanks ！
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大学生培训项目计划书.doc
大 学 生培训项目计划书 目录 第一章 培训目标...............................................................1 第二章 学员应该参加的课程：...................................................1 第三章 学员应具备的能力.......................................................2 第四章 培训教师介绍...........................................................2 第五章 具体安排...............................................................2 第六章 其他要求...............................................................3 对教室和教具的要求....................................................3 对培训学员的要求......................................................3 第一章 培训目标 1、使大学生能够快速适应大学生活； 2、为后面的系统调研进行充分的交流做好充足的准备； 3、通过培训，使大学生能够充分利用校内外资源资源为将来的奠定坚实的基础； 第二章 学员应该参加的课程： 角色 课程 大一学生 大二学生 大三学生 大四学生 如何适应大学生活 √* 介绍校内外资源 √ √ 人际交往 √ √ √ √ 协助解决心理问题 √ √ √ √ 协助解决学习问题 √ √ √ √ 团队合作 √ √ √ √ 情绪管理 √ √ √ √ 职业生涯规划 √* √* √* √* 时间管理 √* √* √* √* 就业指导 √ √ √* √* 第三章 学员应具备的能力 1、时间管理能力，职业生涯规划，情绪管理能力,团队合作能力； 2、大学学习方法，人际交往能力； 第四章 培训教师介绍 1、工商学院知名教授； 2、企业知名人士； 3、高年级有经验的学长学姐； 第五章 具体安排 大学生项目培训计划表 培训名称 江西财经大学学生培训计划表 培训时间 2010-11-7 至 2010-11-19 培训地点 江西财经大学蛟桥园校区 培 训 进 程 表 日期 11 月 6 日 时间 培训内容 角色 备注 8:30-10:30 如何适应大学生活 大一学生 针对大一新生 11 月 6 日 10:50-12:00 11 月 6 日 18:00-20:30 人际交往 所有年纪学生 11 月 7 日 8:30-9:30 心理辅导 所有年纪学生 11 月 7 日 9:30-12:00 学习辅导 所有年纪学生 11 月 7 日 18:00-20:30 团队合作 所有年纪学生 11 月 13 日 8:30-12：00 情绪管理 所有年纪学生 11 月 13 日 18:00-20:30 11 月 14 日 9：30-12:00 时间管理 所有年纪学生 11 月 14 日 18:00-20:00 就业指导 所有年纪学生 介绍校内外资源 大一、大二学生 职业生涯规划 针对大一新生 所有年纪学生 主要针对大三大四学生 第六章 其他要求 对教室和教具的要求 1、配备亮度清晰的投影仪。幕布同投影仪之间应有足够距离，幕布的尺寸能使投影片充 分显示，便于后排听课人员看清。 2、配备安放稳妥的白板或黑板、与投影幕布在讲台两侧对称放置。准备书写流畅的笔和 可以擦净板面的板擦； 3、讲台桌面的长度要能够放下投影仪、教员使用的投影片夹和其他教具； 4、教师窗帘和灯光布置上既不要影响投影效果，又要照顾看轻白板和听课人员记录需 要。 5、无环境噪音干扰（车辆、生产、食堂、风机等）； 6、配备可固定又可手持的话筒，足够电线长度的接线板，不出噪音的扬声器； 7、有教桌以便于听课人员记录； 8、有适合不同听课人数的教室；椭圆会议桌或沙发。 对培训学员的要求 1、培训学员必须严格遵守培训纪律，不得无故迟到、早退、旷课； 2、学员应提前对所培训内容进行了解，上课时认真做好笔记； 3、经过学习，受训学员要能够对相应的能力有所提高，并能够更好的应对大学生活。 F5 团队 乙方公司代表： 签字: _______________________________ 日期: ________________________________ 签字: _______________________________ 日期: ________________________________
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说服性销售模式.ppt
说服性销售模式 Persuasive Selling Format 说服性销售模式 第一部分 目标 : 培训结束后 , 参加培训者必须能够 : •了解销售的基本原则 •发掘并确认客户的需求 •发展你的销售方案 •每次拜访前做好准备 •正确使用视觉性资料 销售的唯一准则 ( 公理 ) 只有在客户的需求可以被满足的条件 下 , 客户才会决定购买 , 消费或投资 . 销售的基本原则 • • 了解客户的需求 向客户证明我们的方案可以满足他的需求 客户的需求 •获取利润 •维持业务 ( 长期生存 ) •发展业务 •满足他的顾客的需求 需要了解的客户信息 为确定客户的需求 , 我们必须了解客户的以下信息 : •组织结构 (Organization) •目标 (Objective) •目的 (Goal) •策略 (Strategy) •衡量 (Measure) •中长期行动计划 (Plan) •客户的现状 (Reality) •客户的限制 (Restriction) •技术 (Technology) •竞争对手状况 (Competition) •…… 发掘和确定客户需求的方法 • 过往记录和报告 • 沟通 • 仔细观察 发掘和确定客户的需求 运用沟通技巧发掘和确定客户的需求 : •开放型问题 --- 获得信息 谁 , 为什么 , 什么 , 哪里 , 什么时候 , 怎 么, 你能告诉我吗… ... •封闭型问题 --- 获得控制 是这样吗 , 是不是… ... 发展你的销售方案 基于客户的需求 , 结合公司的 QPG 来发展你的 销售方案 . 销售方案 拜访准备 详细的准备是 职业化的标志 拜访准备 •设定目标 •计划销售拜访 •最后准备 我们的目标 目标是对工作成果的具体描述 •了解我们想达到的短期 , 中期和长期目标 •对每次销售拜访可能会有几个目标 销 售 方 案 我们的目标 目标的三种类型 : •销售目标 订单金额 , 规格 , 发展新客户 ... •商品化目标 增加陈列面 , 改善陈列位置 , 建立货架外陈列 , 改善陈列的可视性 , 冲击力 , 稳定性 , 诱人性 •行政目标 收款 , 处理客户投诉 , 收集客户信息 我们的目标 •目标必须 SMART S - Specific 具 体 的 M - Measurable 可 衡 量 的 A - Attainable 可 达 到 的 R - Realistic 现 实 的 T - Time-bound 有 时 间 限 制 的 计划销售拜访 1. 2. 3. 4. 5. 6. 需要从客户那里获取哪些额外信息 我怎样才能引起客户的兴趣 对客户有什么好处，我怎样才能证实 我需要怎样的视觉性辅助资料 可能会有哪些异议，我需要怎样处理 我能用哪些结束销售的技巧 最后准备 1. 2. 3. 4. 5. 6. 目标 你将要提出的建议或观点 行动计划 仪表 销售手册、销售辅助材料和商品化工具 良好的心理素质、从容的态度、充分自信 销售手册 目的 : • 与客户交流的工具 • 生动的销售陈述 • 接受销售方案的结果 • 具体化 , 一致化促销 , 陈列 , 广告 • 数据分析工具 销售手册 • • • • • • 统计数据 价格 陈列图 促销信息 产品信息 广告信息 使用视觉性资料 - 销售手册 序 顺 的 适当 记 标 的 正确 图表 的 清晰 单 简 条款 的 应 对 ) 到 找 ( 容易 且有 洁 整 干净 力 吸引 说服性销售模式 第二部分 培训目标 : 在本次培训结束后 , 学员必须能够 • 建立及维持客户的积极态度 • 熟悉说服性销售模式的六步 • 陈述销售方案所带来的利益 • 有信服力的陈述你的销售方案 销售的层次 • • • • • 项目销售 属性销售 利益销售 概念销售 顾问销售 - Item Selling - Property Selling - Benefit Selling(PSF) - Conceptual Selling - Consultant Selling 销售人员和客户的关系 双方关系 好 坏 好 坏 工作关系 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 –职业化的形象 –让人感觉办事效率高 –语言清晰 –仔细倾听 –面带微笑 –... 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 - 查看客户态度 –花一点时间来聆听客户 –切勿以“早上好 , 你有什么问题” 来开始与客户的交谈 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 - 查看客户态度 - 保持正直诚实 –强生是高度可信的公司 –销售人员是维护该形象的第一人 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 查看客户态度 保持正直诚实 服务不仅止于销售 –库存记录 –整理货架 –数据分享 –... 建立及维持客户的积极态度 • CREATING A GENUINELY GOOD FIRST IMPRESSION EVERY TIME YOU VISIT CUSTOMER • CHECK THE CUSTOMER’S ATTITUDE THAT DAY AND GIVE A LITTLE TIME TO LISTEN. • ALWAYS WORK WITH INTEGRITY • TRY HARD TO PROVIDE A SERVICE OVER AND ABOVE YOUR SALES PROPOSAL. 说服性销售模式的六步 • • • • • • 第一步 : 第二步 : 第三步 : 第四步 : 第五步 : 第六步 : 概况情况 陈述主意 解释主意如何运作 强调关键利益 建议简单易行的下一步 取得共识 说服性销售模式 Summary Situation 了解需求 , 吸引兴趣 State Idea 简单明确 , 陈述目的 Explain How it work 解释方案如何实现承诺 Reinforce Key Benefit 裁剪好处 , 突出客户需求 Easy Next Step 尽量方便客户 Get Agreement 共同的目标 , 一致的方向 概况情况 • 了解和确认客户的需求 • 陈述一个具体的利益用以吸引客户的兴 趣 陈述主意 将你的销售方案简单清晰的传达给客户 解释主意如何运作 • 准确的数据支持 • 详细的信息介绍 • 具体的销售方案执行步骤 • 严格的衡量步骤 • …... 强调关键利益 客户需求 吻合 产品利益 强调关键利益 某连锁店老板说 “ 我们不买产品 , 只买产品所能带来 的 利益“ 产品特点 - 具体利益 • 特点 : 我们赋予产品的竞争优势 • 利益 客户从产品中所获得的好处 对客户的利益 • 利润 - 零售价格 - 利润率 - 周转 对客户的利益 • 良好声誉 - 让购买者更有信心 - 提高顾客忠诚度 - 提高商店形象 对客户的利益 • 广告和促销 – 促销增加产品的销售 – 让产品更醒目 , 增加销售量 – 提高商店的吸引力 对客户的利益 • 外观和包装 – 使产品显得独特和易于辨认 – 合适的包装和形状便于库存 和陈列 – 吸引消费者的注意力 对客户的利益 • 渠道促销和奖励 – 额外的利润来源 – 有效的降低成本 对客户的利益 • 独特的卖点 ( 婴儿产品的领 导地位 , 无泪配方 ) – 提高商店形象 – 吸引长期消费者 对客户的利益 • 附加因素 ( 可伶可俐的三步骤 ) – 获得长期稳定的生意 – ... 建议简单易行的下一步 • 提供几个选择 • 用具体动作建议 • 让客户自己判断 • 提供具体的行动时间表 • …… 达成共识 一旦客户接受你的建议或同意采纳下一步 你必须 马上结束销售介绍 使客户信服 • 运用有信服力的语言 我认为 , 我希望 , 可能 , 也许 , 好象是 , 一般情况 我保证 , 它就是 , 我肯定 , 我确信 使客户信服 • 运用事实依据 行业资料 市场趋势 历史数据 公司行动 S11 使客户信服 • 运用逻辑性陈述的力量 木桶原理 销售的每一环节都必须符合逻辑 使客户信服 • 唤起客户的感情支持 销售员对公司和产品的荣誉感 对工作和新事物的激情 对竞争对手的重视 …... • 使客户信服 销售的对象是人 1. 每一次销售都是不一样的 , 因为没有完全一样的人存在 2. 成为“人”的专家 3. 真正的喜欢别人 • 运用有信服力的语言 • 运用事实依据 • 运用逻辑性陈述的力量 • 唤起客户的感情支持 • 销售的对象是人 使客户信服 建立自信
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商务双赢谈判培训(秘密版).ppt
双赢谈判 Win Win Negotiation 课程目标 商务双赢谈判 明确谈判的定义、理念以及双赢原则 了解谈判准备工作及其重要性 掌握谈判各个阶段的技巧 学习谈判的策略和技巧 赋予你谈判的自信力 变被动谈判为主动谈判 课程内容 谈判概述 有效沟通 判断商机 谈判的五个阶段 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第一部分：谈判概述 什么是谈判？ 衡量谈判的三个标准 谈判的三个层次 谈判的两种类型 商务双赢谈判 谈判双赢金三角 1.1 什么是谈判？ 什么情况下需要谈判？ 商务双赢谈判 1.2 衡量谈判的三个标准 * 商务双赢谈判 1.3 谈判的三个层次 双赢 合作型 竞争型 商务双赢谈判 1.4 阵地式谈判的特点？ * 商务双赢谈判 结果不够理想 理性谈判的特点？ 人：把人与事分开 利益：集中精力于利益，而不是阵地 选择：在决定以前分析所有可能性 标准：坚持运用客观标准 商务双赢谈判 1.5 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1. 自身需求 商务双赢谈判 2. 对方需求 谈判中的给予和得到 在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予” 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第二部分：有效沟通 商务双赢谈判 什么是沟通？ 沟通的种类 沟通的误区 沟通的模式 沟通的常见障碍以及如何消除 提问与倾听 同理心 为什么需要有效沟通 沟通 漏斗 商务双赢谈判 2.1 什么是沟通？ 商务双赢谈判 2.2 沟通的种类 沟通 语言沟通 商务双赢谈判 非语言沟通 2.3 沟通的误区 沟通不是太难的事情，我们每天 不都是在沟通吗？ 我已经告诉他了，所以我已经沟 通了。 这个问题我们沟通了无数次，还 是没有解决！ 这件事就是这么回事，上次已经 发生了，没必要再讲。 商务双赢谈判 2.4 沟通的模式 传递者 愿意 编码 商务双赢谈判 接收者 理解 介媒 传递 符号 接收 符号 接受 反馈 传递 反馈 译码 2.5 沟通的障碍 发信的障碍 接收的障碍 商务双赢谈判 理解障碍 接受障碍 造成沟通困难的因素 商务双赢谈判 2.6 有效提问 WHY ？ 商务双赢谈判 开放式问题 封闭式问题 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你还有问题吗？ 商务双赢谈判 你有什么问题？ 倾听——案例 有位眼科医生为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并 一再强调“这眼镜我已经戴了好几年 ( 我对这事非常有经验 ) ，不 管多小的字我都看得清清楚楚的 ( 由我的角度来看成果绩效也不错 ) ，你就先拿回去戴吧 ( 我就将这好的经验不加修饰的直接移转给 你 )” 病人问：“这行得通吗？” 医生说：“我戴的时候一切都很好 ( 这制度在我公司的企业文 化下执行的非常顺畅一切都 OK) ，你多试试，一定会改善的。” 病人：“这样做真的行得通吗？” 医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好 好的 ( 经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮 助 ) ，你只要回家多试试 ( 鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其 所以然，照葫芦画瓢，去做就成了 ) ，就 OK ！” 病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的， 我走路都有问题呢！” 医生：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服 困难的，回去吧！” 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 一 ) 专注技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 跟进技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 二 ) 反映技巧 • _____________ • _____________ • _____________ • _____________ 读人和读书 • _____________ • _____________ • _____________ 商务双赢谈判 2.7 认识同理心 商务双赢谈判 同理心 (empathy) 是 EQ 理论的专有名词，是 指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相 互理解、关怀和感情上的融洽 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事 件而当事人换成自己，也就是设身处地去感 受去体谅他人 1. 同理心并非等同与同情心 2. 同理心不是天生的，是可以培养的 3. 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、 理解、达到融洽的人际关系 商务双赢谈判 第三部分：判断商机 商务双赢谈判 四种客户类型 有效判定销售商机 失控信号 3.1 四种客户类型 商务双赢谈判 成长型 困境型 平稳型 过度自信型 3.2 有效判定销售商机 商务双赢谈判 是真实的项目吗？ 我们有竞争实力吗？ 我们能赢吗？ 值得我们去赢吗？ 3.3 失控信号 商务双赢谈判 喜欢但是不信任 RFP 是别人提供的 (Request for Proposal) 永远都是“急” 联络人变了 项目改变了 选型规则变了 总是针对我们的弱点问个不休 我们不知道自己能够赢 商务双赢谈判 第四部分：谈判的五个阶段 A 准备阶段 B 开始阶段 C 展开阶段 D 调查调整阶段 E 商务双赢谈判 达成协议阶段 A.1 成功谈判者的核心技能 * 商务双赢谈判 A.2 确定目标 写下所有目标，然后按优先级排序？ 优先级：最终目标 / 现实目标 / 最低限度目标 明确可以让步的问题和不能让步的问题 用一句话来描述目标 区别“想要”和“需要” 谈判中都有哪些常见问题？ 商务双赢谈判 A.3 精心准备，评估对手 给予准备充分的时间 公司情况？ 谈判者的个人情况及谈判风格？ • • • • • 商务双赢谈判 对手曾经参加过谈判吗？ 对手之间有什么分歧？ 对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？ 对手是否有能力和威信达成他们的目标？ 对手在压力下是否会速战速决？ 评估对方实力—资料 / 人 / 余地 猜测对手目标，分析对手弱点 个人需要的分类？ 权利：个人控制力和影响力到 他人身上 成就：成绩，推动转变 被承认：被器重，被尊敬 被接纳：归属感，团队 有条理：明确定义和清晰结构 安全感：获得肯定，避免冒险 商务双赢谈判 机构需要的分类？ 财政：效益、成本 绩效：生产力、工作流量 形象：声誉、信用、士气 商务双赢谈判 A.4 选择战略 战略是用来取得既定目标的全局方针 战术是执行战略的具体方法 角色分配 设定你的谈判底线 商务双赢谈判 选择战略之角色分配 在谈判中都有哪些角色？ 商务双赢谈判 选择战略之设定你的谈判底线 哈佛谈判学院的 BATNA 课程 • 设定不同级别的限度 • 为对方拟定相似的清单 • 选出个人的“否则” • 加固自己的限度 限度自动确定底线 达到底线前必须让对方知道 商务双赢谈判 A.5 拟订议程 给需要讨论的条款分配固定的时间 事先将议程草案送达参与谈判各方 商务双赢谈判 A.6 营造良好氛围 所需设备及辅助工具？ 确定谈判地点—主场 / 客场？ 留意细节—时钟 / 休息 / 温度 / 点心？ 安排座位？ 商务双赢谈判 B.1 专业的行为表现 你的经历？ 最好的第一印象？ 最不好的第一印象？ 究竟在哪方面吸引你 究竟在哪方面不好 1. ？ 1. ？ 2. ？ 2. ？ 3. ？ 3. ？ 4. ？ 4. ？ 5. ？ 5. ？ 商务双赢谈判 专业的行为表现包括 外表 身体语言及面部表情 礼仪 • 握手 • 对话 • 会议礼仪 • 电梯礼仪 • 等等 商务双赢谈判 案例：汤姆的遭遇 客户代表汤姆 9 点和 CB 制造公司 CEO 卡特先生有一个约会。汤姆被任命为 CB 和他的公司之间的联系人，并且在后几个月中要花很多时间 CB 公司里。他暗暗 希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他 将要和卡特先生第一次会晤。 汤姆 9:01 赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我们有 个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“格林先生在等你。请跟我来。” 汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。卡特从桌后出来迎接他 。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生 比他穿得正式得多。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大得功夫找地方 停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦，我不知道。” 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：“哦，卡 特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的 主意。”卡特停顿了一下，好象拿定了什麽主意似地说：“好吧，我想你还是主 要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。” 商务双赢谈判 你的外表 适合你的工作场所的穿着文化 你想成为什么样，就穿成什么样 即便不想升职，也要穿得让人尊重 人们第一眼是根据封面 来判断书的好坏的 商务双赢谈判 男士专业形象小贴示 头 鞋 腰 领 长 西 发 带 带 袖 装 衬 衫 商务双赢谈判 女士专业形象小贴示 商务双赢谈判 让色彩说话 穿得足够正式 干净而无褶皱 注意你的长统袜 戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝巾 ，腰带 化装得体 ( 少就是多 ) B.2 目的和应注意的问题？ 目的： 建议信心 培养信任 证明能力 表达善意 应注意的问题： * 商务双赢谈判 B.3 困难和解决方法？ 困难： 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法： 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 商务双赢谈判 B.4 判别气氛 商务双赢谈判 仔细考虑开场白，营造积极基调 预测气氛 察言观色—身体语言 / 手势 / 表情 / 眼 神 B.5 提出建议 商务双赢谈判 尽量客观 给双方都留有余地 选择时机 注意措辞 要做的和不能做的 * 要做的： 商务双赢谈判 不能做的： B.6 回应提议 商务双赢谈判 避免马上给出意见 澄清提议 作出答复 缓兵之计—不想马上作出答复时 提供选择 C.1 目的 商务双赢谈判 取得相关的资料和信息 使客户看清自己的需求 发掘客户更多的需求 C.2 障碍和对策 障碍： 客户提供错误信息 客户提供不完整信息 客户看不到需求的重要性 对策： 商务双赢谈判 C.3 破解典型战术 商务双赢谈判 威胁 侮辱 虚张声势 胁迫 分而制之 使用诱导性问题 攻心术 测试边界线 C.4 对付不同类型的谈判者 商务双赢谈判 C.5 建立优势 商务双赢谈判 痛苦抉择 (CE) 独特商业价值 (UBV) 功能 / 优点 / 利益 (FAB) 坚定自己的立场 进行辩论 人们要买些什么，我们就卖什么 人们不会买特性 (Function) 也不会买优点 (Advantage) 人们要买的只是特性和优点所带 来得利益 (Benefit) 商务双赢谈判 18 种利益 省时 省钱 提高威望 使你体格更具有吸引力 延长寿命 --- 包括动物和植物 给你安全感 --- 包括更高的薪金和更多的奖金 给你创造平和的心态 --- 精神享受 使你身体更加舒适 赚更多的钱 增加公司利润 使你更有活力 使你更具有竞争力 增加市场占有率 给你带来物质上的快乐 给你带来精神上的快乐 使你体验到个人努力和成就所带来的快乐 使你感到可爱 使你感觉良好 商务双赢谈判 D.1 困难和解决方法 困难： 对方看不到需求 对方不认同我方的方案 对方认为价格太贵或不接受某些条款 解决方法： * 商务双赢谈判 D.2 强化优势 商务双赢谈判 保持优势 保持控制 达成共识 D.3 消弱对方优势 商务双赢谈判 消弱对手 攻心术 识别错误 D.4 让步的目的和策略 降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。 商务双赢谈判 D.5 适度让步 商务双赢谈判 做出让步 假设性提议 一揽子谈判 避免对最后提议的拒绝 记录交易过程 E.1 提请注意的问题 商务双赢谈判 在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄清所有模棱两可的事，减少误会 避免时间不够带来的被动 E.2 目的 商务双赢谈判 达成具体的行动方案 促成对方做出决定 使对方消除不必马上做决定的想法 E.3 困难和对策 困难： 最后谈判破裂 内部态度不统一 权利的局限 决策人的个人风险 解决方法： 总结以前所作出的决定 建立良好的气氛 提问 / 聆听；澄清 / 呈现；证明 / 说服 商务双赢谈判 注意态度和感情的影响因素 E.4 选择结束谈判的方式 * 商务双赢谈判 E.5 结束谈判 适时地提出并强化最后报价 鼓励表决 • 强调利益 • 鼓励与喝彩 • 避免赢对输的局面 • 保全面子 商务双赢谈判 促进互让 攻克最后一分钟犹豫 优秀谈判人员的 13 个特质 和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任 要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正确 性的勇气 要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力 容得下冲突、矛盾的能力 富于积极进取、勇于冒险的精神 训练有素、沉稳内敛 富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图 诚恳谦洁，不好私利 用开阔的胸襟聆听别人说话的品性 有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素 依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信 擅于运用专家 情绪稳定，在谈判过程中不失态 商务双赢谈判 祝愿大家成为更优秀的谈判专家 谢谢！ 商务双赢谈判
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房地产销售常见问题及处理.ppt
房地产营销常见问题及处理 引 言 ► 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。 在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。 内容结构 ► 第一部分：销售环节常见问题及处理 ► 第二部分：现场客户常见问题及处理 ► 第一部分：销售管理常见问题及处理 第一部分 销售环节常见问题及处理 一、产品介绍不详实 ► 原因： ► 1 、对产品不熟悉。 ► 2 、对竞争楼盘不了解。 ► 3 、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性 置业顾问。 一、产品介绍不详实 ► 解决： ► 1 、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实 了解及熟读所有资料。 ► 2 、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品 再做详细了解。 ► 3 、多讲多练，不断修正自己的促词。 ► 4 、随时请教老员工和部门主管。 ► 5 、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度， 房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 ► 原因： ► 1 、急于成交。 ► 2 、为个别别有用心的客户所诱导。 二、任意答应客户要求 ► 解决： ► 1 、相信自己的产品，相信自己的能力。 ► 2 、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题， 应向现场经理请示。 ► 3 、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户 成交的关键因素。 ► 4 、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。 ► 5 、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的， 由个人负全责。 三、未做客户追踪 ► 原因： ► 1 、现场繁忙，没有空闲。 ► 2 、自以为客户追踪效果不大。 ► 3 、销售员之间协调不够，同一客户，害怕 重复追踪。 三、未做客户追踪 ► 解决： ► 1 、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可 能性分门别类。 ► 2 、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。 ► 3 、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词， 以避免客户生厌。 ► 4 、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且 及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。 ► 5 、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分 借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 ► 原因： ► 1 、不明白，不善于运用各种现场销售道具 的促销功能。 ► 2 、迷信个人的说服能力。 四、不善于运用现场道具 ► 解决： ► 1 、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅 助功能。 ► 2 、多问多练，正确运用名片、海报、说明 书、灯箱、模型等销售道具。 ► 3 、营造现场气氛，注意团队配合。 五、对奖金制度不满 ► 原因： ► 1 、自我意识膨胀，不注意团队合作。 ► 2 、奖金制度不合理。 ► 3 、销售现场管理有误。 五、对奖金制度不满 ► 解决： ► 1 、强调团队合作，鼓励共同进步。 ► 2 、征求各方意见，制订合理的奖金制度。 ► 3 、加强现场管理，避免人为不公。 ► 4 、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 ► 原因： ► 1 、客户对产品不了解，想再作比较。 ► 2 、同时选中几套单元，犹豫不决。 ► 3 、想付定金，但身边钱很少或没带。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 ► 解决： ► 1 、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。 ► 2 、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则 应力促使其早早下决心。 ► 3 、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早 下定签约。 ► 4 、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上 门收取定金。 ► 5 、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价， 早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 ► 原因： ► 1 、想通过晚签约，以拖延付款时间。 ► 2 、事务繁忙，有意无意忘记了。 ► 3 、对所定房屋又开始犹豫不决。 七、下定后迟迟不来签约 ► 解决： ► 1 、下定时，约定签约时间和违反罚则。 ► 2 、及时沟通联系，提醒客户签约时间。 ► 3 、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 ► 原因： ► 1 、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响， 犹豫不决。 ► 2 、的确自己不喜欢。 ► 3 、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继 续履行承诺。 八、退定或退户 ► 解决： ► 1 、确实了解客户之退户原因，研究挽回之 道，设法解决。 ► 2 、肯定客户选择，帮助排除干扰。 ► 3 、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一房二卖 ► 原因： ► 1 、没作好销控对答，现场经理和销售人员 配合有误。 ► 2 、销售人员自己疏忽，动作出错。 九、一房二卖 ► 解决： ► 1 、明白事情原由和责任人，再作另行处理。 ► 2 、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转， 请客户见谅。 ► 3 、协调客户换户，并可给予适当优惠。 ► 4 、若客户不同意换户，报告公司上级同意， 加倍退还定金。 ► 5 、务必当场解决，避免官司。 十、优惠折让 ► （一）客户一再要求折让。 ► （二）客户间折让不同。 （一）客户一再要求折让。 ► 原因： ► 1 、知道先前的客户成交有折扣。 ► 2 、销售人员急于成交，暗示有折扣。 ► 3 、客户有打折习惯。 ► ► ► ► ► ► ► ► 解决： 1 、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。 2 、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间， 由销售现场经理和各等级人员分级把关。 3 、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应 注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。 4 、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动， 而自己则一泻千里。 5 、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。 6 、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。 7 、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请 勿大肆宣传。 （二）客户间折让不同 ► 原因： ► 1 、客户是亲朋好友或关系客户。 ► 2 、不同的销售阶段，有不同的折让策略。 （二）客户间折让不同 ► 解决： ► 1 、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折 扣统一说词。 ► 2 、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。 ► 3 、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的 要求尽量满足。 ► 4 、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不 同的折让，谨请谅解。 ► 5 、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、订单填写错误 ► 原因： ► 1 、销售人员的操作错误。 ► 2 、公司有关规定需要调整。 ► 解决： ► 1 、严格操作程序，加强业务训练。 ► 2 、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要 求客户配合更改。 ► 3 、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 ► 原因： ► 1 、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序 和法律法规认识有误。 ► 2 、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会 有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度， 工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方 式……）。 ► 3 、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而 承担的赔偿责任。 十二、签约问题 ► 解决： ► 1 、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 ► 2 、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。 ► 3 、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。 ► 4 、在职责范围内，研究条文修改的可能。 ► 5 、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则 各自承担违约责任。 第二部分 现场客户常见问题及处理 1 、我不喜欢期房？ ► 购买期房的四大优势： ►1 ►2 ►3 ►4 、价格优势 、户型设计上的优点 、可抢占购买先机 、具有较大的升值潜力 2 、购买现房有什么好处 ►1 、即买即住 ► 2 、看得见，摸得着，品质有保证 ► 3 、看得见，摸得着，避免纠纷 3 、为什么说投资房产是很好的选择 ► 物价持续上涨，钱存银行是负利率－－贬值 ► 买股票，炒外汇－－风险大 ► 地方财政很大一部分来自房地产行业－－黄 奇帆 vs 宏观调控 4 、买高层的好处是什么 ►1 ►2 ►3 ►4 、视野景观好 、气派、档次高 、通风好 、乘坐电梯 5 、我买不起，价格太贵了 ► 不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买 不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必 要。处理价格异议方法之一：就是把费用分 解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。 ► 现在价格贵，可能以后价格还要涨 6 、“我和我丈夫（妻子）商量商量 ► 也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁 是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做 主。 7 、“我的朋友也是开发商” ► 记住客户永远只为自己的利益考虑，他们 不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房 屋。 8 、“我只是来看看”。 ► 当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁， 请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种 房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。 9 、“给我这些资料，我看完再答复你”。 ► 记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服 他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促 进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。 ► 标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们 楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给 他们看看。” 10 、“我没有带钱来”。 ► 无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如 一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开， ► 推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”， “事实上，你的承诺比钱更说明问题。” 11 、 为何多层好？ ► 出房率高，公摊小，使用费用低，无使用电 梯的风险，冬暖夏凉，符合中国居民群住的 生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都 比较方便。 12 、 为何一次性付款最划算？ ► 若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要 交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支 出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚 不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精 力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方 面的成功，加之人民币实际会贬值，房产可保值， 又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款 每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性 大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押 70% ， 若按揭贷款即使提前还款利息，不能免掉，个人资 产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目 前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。 13 、 为何市中心房好？ ► 市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，配套 好，租金高，回报率高，从目前发展的角度 而言投资风险少。 14 、 为何副中心房好？ ► 价格比市中心低得多，但其余并不比市中心 差，并且副中心比市中心安静，绿化率高， 并且无市中心拆建的担忧，选择市中心边缘 地带居住最好。 14 、 为何城郊结合部最好？ ► 发展空间大，配套设施新、全、齐，发展速 度快，可享受市中心的繁华，房屋升值快。 15 、 为何郊区好？ ► 周边自然环境好，交通发达，配套设施全， 同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是 城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方 便。 16 、 为何做 70% 按揭最划算？ ► 人民币贬值趋势明显，同样币值的购买力越 来越小，现又是低息贷款，故应最大限度使 用手中金钱。但 70% 按揭，又多使客户不把 钱完全用掉，用省下不的费用做其它用途。 使手中的金钱使用最大限度地合理化，原一 套住房的钱做按揭后可买 3 套。以租金付按 揭，实现投资收益最大化。 17 、 为何做 50% 按揭最划算？ ► 50% 不多不少，据客户自己的实际购买力， 在不影响生活空间的基础上，客户又可赚套 住房，做按揭应考虑自身经济能力与承受能 力，选择首付款额，可控制生活负担，避免 造成不必要的损失。 18 、 为何选择六楼好？ ► 价格合适，视野开阔，空气流通好，采光 好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨 的可能。 19 、 选择顶楼的好处？ ► 采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位 低，楼顶送平台，生活方便，又不被人踩在 脚下，日照时间长，台湾流行通天的房子， 升值潜力大。 20 、 选择底楼的好处？ ► 生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养 健全性格，有老人利于老人活动，参于社交， 带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障 系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事 处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多， 相较楼顶而言更加安全。 21 、 为何购买高档住宅划算？ ► 便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度， 还是从居住角度，要买就买最好的，与买车 相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配套 设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住 方便，房价的组成，地价点的比重最大，越 是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度 越大。 22 、 为何买经济适用房最划算？ ► 从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电 一样，只要买的房子，实用，应具备的功能齐全即 可。 ► 例如：双气、双线等，其它增加的绿地，木扶手， 花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而 真正在创业阶段的人并没有时间去享受，欣赏一些 浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对 经济适用房的需求增大，故其升值的潜力巨大。所 以购买适用房最合适，最合适的房子最划算。 23 、 为何选择剪力墙的结构的房子？ ► 抗震性好，整体性高，墙体薄，出房率高， 造价高，易装修，使用年限长，保暖性好， 柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以 后住房发展趋势。 24 、 为何选择框架结构的房子？ ► 保温性、隔音性比剪力墙结构的房子好，开 间易活动，易装修出各种自己喜欢的风格， 使用年限长，阳台易装修出大开间，落地窗 的风格。 25 、 为何选择砖混结构的房子？ ► 保温性好，隔音性好，出房率高，施工速度 快，成本低，价格低，适当改动容易，易装 修，普通多层的最佳选择。 26 、为何选择大社区？ ► 大社区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得信赖 ► 由于占地面积大，绿地率通常较高，园林景观做得也 较好 ► 配套设施完善 ► 业主对公共建筑和物业管理等分摊费用低 ► 人气足，文化活动丰富 ► 出租出售方便 27 、为何选择小社区？ ► 小社区人口居住少，不像大社区嘈杂 ► 可以降低房价，减少日常费用支出 ► 多处在繁华、交通便捷地区，生活成本低 28 、选择朝西的房子好？ ► 价格低，采光好，选择的范围大，阳光充足， 较符合夜生活习惯的人，例如：所以朝西主 体好且干燥。 29 、选择朝东的房子好？ ► 阳光光照时间早，设计户型合理，新空气易 流通，适合创业阶段的人选择，起得早，不 西晒，夏天凉快。 30 、选择朝南房子好？ ► 采光好，日照时间长，房间温度适宜，冬暖 夏凉，确保升值，易出手，适合老年人住， 阳气重，自豪感。省电。 31 、选择 3 、 4 楼好？ ► 采光好，安全、安静、干静，避免了 1 、2 楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高 低楼优势兼备。 32 、为何要选市区单栋住宅？ ► 一般而言，越是繁华地段，交通发达的地段 越不会有大片的小区，故若选择市区单栋住 宅，其周边的配套设施，生活条件，交通便 利程度均是最优选择。一般好的配套弥补小 区面积小的不足。 33 、户型结构不好？ ► 人无完人，金无足赤 ► 确认什么地方令客户不满意，如客厅大了， “客厅是家庭的公共活动区域，气派，开间 等补充介绍” 34 、为什么购房比租房划算？ ► 国家把房地产做为新的经济增长点，鼓励居 民按揭购房，支付部分房款后，其余房款可 以采取类似每月付房租的方式交付，即与租 房最大的区别在于期满后租房者仍没有房屋 居住。而购房者得到了一套全产权房屋。随 住房的增值，投入的钱也会升值。更何况租 房者不会在装修上投入金钱，只会购买生活 必需品，居无定所的苦恼亦会对事业有不良 影响，故购房远比租房划算。 35 、靠小区深处（中心）的好 处？ ► 生活环境安静、安全、人气足，生活较有品 味。利于物业管理，利于优良环境的形成， 生活便利。 36 、靠近主干道购房的好处？ ► 周边生活设施齐全，医院、学校、商场、交 通等配套齐全。 ► 地价升值快。 ► 升值速度快。 ► 易出租。 37 、为何双卫好？ ► 双卫：方便、卫生，有一客用卫生间，档次 高，都是主卧套卫生间，生活趋势。 38 、为何单卫好？ ► 现在一般都是三口之家，双卫没有必要，多 一个卫生间也是要花钱买的，现在主要是解 决住的问题。（一个卫生间要 4.5 个平方米， 就算 3500 元 / 平方米，也要一两万块，花 一两万块买个卫生间，还不如把这部分钱用 在装修上），咱们还不是过奢华生活的时候， 单卫最实惠，买房最主要是自己住，现在也 不经常有客人串门，所以客卫派不上用场， 而且还要再花镥多装修一个卫生间又得花钱， 打扫卫生也麻烦，还浪费水、电、增加支出。 39 、为何中间房好？ ► 保温好，不存在西晒问题。而在东边，重庆 常年酸雨天气，比较潮湿，那么东边房则会 潮湿， ，夏季会特别凉快，所以中间房好。 40 、为何两边房好？ ► 采光好，通风好，一般会是花同样价钱享受 明厅，而且空气新鲜。 41 、没有拆迁户的房子？ ► 开发商不必为安置拆迁户花费笔费用，节约 的这部分钱可以用来提高施工质量，加强配 套，户型设计多样化，也会上一个档次。小 区居民的层次会比较一致，居民素质都不会 低，物业管理比较完善，居民居无后顾之忧。 便于物业管理。 42 、有拆迁户的房子？ ► 取得土地的费用相对较低，成本则会低，价 钱会比较低、实惠。再说，现在国家对拆迁 户房子的标准也有硬性规定。 43 、开发商有实力好？ ► 信誉好，值得信赖，一般开发的小区规模较 大，配套完善，物业管理跟的上，规划好， 确保升值，资金到位，按期入住，所以风险 小，会长期发展，较重视公司形象及信誉， 选址考究。 43 、一般实力的开发商好？ ► 为了在竟争中取胜，更有上进心，所以在设 计上会花更多心思，而且价格会相对较低。 44 、为什么一进门是厅好？ ► 视野开阔，，大气、敞亮，较符合北方人的 性格，减少过道，使用面积多，装修漂亮， 而且是有品味、有实力的表现。 45 、一进门是走廊好？ ► 私密性好，叫做“悬关”，沿海发达城市比 较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实 一点都不浪费，它是牺牲一块小面积换回一 块大的空间，它起到一个贯穿作用，形成一 条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门 只能开在厅里，同样要占用空间，而且厅里 无论如何都要有走一进门是悬关会更好。 46 、粗装修好？ ► 成本低，避免二次装修带来不必要的浪费， 可根据自己情况进行装修，使之适合自己品 味，自己住的最佳选择。 47 、精装修好？ ► 主要用于豪宅，方便，住户少花心思，用于 投资出租，则买精装，省事。 48 、部分装修好？ ► 中档楼盘采用，该高档的地方高档，该简单 的地方简单。 49 、按揭又有哪些好处？ ► 按揭可以让你早日圆上住房梦 ► 时间就是金钱 ► 在合适的电动机买到房子 ► 利用银行的钱作投资 50 、选择不带商业网点的住房有哪些好 处 ► 干净、整洁，有利于物业管理 ► 免去下属商场带来的嘈杂的生活环境 第三部分 销售管理常见问题及处理 1 ．当与开发商因折扣、付款、合同 条款、现场操作手段无法取得一致意 见时，怎么办？ ► 尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证 重要销售建议达成一致。如确实无法取得最 基本的共识，可采用两个途径解决： 1 ）严 格依照开发商要求执行，以不良事实性后果 给开发商施压，使开发商自动妥协。 2 ）取 得公司高层帮助，在高层以上争取协调。 2 ．当案场人员因销售遇到较大困难 与抗性时，怎么办？ ► 首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力 和集思广益，设计几套解决的方案，并由自 己在实际操作中实际演示，取得良好效果以 增强其他销售人员信心。 3 ．当案场人员取得良好销售业绩， 暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ ►1 ）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的 能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠 缺，需进一步提高。 ► 2 ）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围， 布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其 产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。 4 ．当销售人员之间因争抢客户而发 生冲突时，怎么办？ ► 首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则 来制定客户归属，如客户归属原则存在一定 的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处 理过程应该是透明的，应该让整个专案组明 白规则。 5 ．当一个平时与你关系较好的销售 人员犯错误时，怎么办？ ► 关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者 绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的 原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处 理。 6 ．当一个平时与你关系一般的销售 人员取得很大成绩时，怎么办？ ► 同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对 该人员公开表扬和进行一定奖励。 ►1 7 ．当一个销售人员连续一段时间 销售能力未进步，业绩较差时，怎 么办？ ）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列 为调整对象，经过限定时间观察后调整。 ► 2 ）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度， 限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。 ► 3 ）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥， 处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放 宽一定的时限，期待一定的改观。 8 ．当一个销售人员因个人客观因素 情绪低落，精神不振时，怎么办？ ►1 ）单独沟通，作思想工作，要求将主要精 力引导到工作中去。 ► 2 ）必要的休假，使其精神放松。 9 ．当销售人员自恃经验丰富，业绩 突出，不尊重你的决定时，怎么办？ ► 必须制止这种情况，必须要树立自己的领导 权威，明确在会议上要求该人员严格执行， 同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争， 让其感受到压力。 10 ．当公司即定的对案场种种奖励 条件，迟迟不能兑现时，怎么办？ ►1 ）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正 常。 ► 2 ）向上力争，要求在限定时间内兑现。 11 ．当销售人员过份依赖于你处理 各案例时，怎么办？ ► 需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量 略为减少，也要让销售人员充分认识到这个 问题的危害性，使销售人员主观能动地学习 并尝试处理各种案例的手段。 12 ．当你休息或不在时，发生种种 特殊情况，怎么办？ ►1 ）预防：休息前一天准备工作有条理地作 好安排，减少发生意外的可能。 ► 2 ）放权：指定某人当天在授权范围内管理 案场，处理各项情况。 ► 3 ）检查：电话检查，询问当日情况，并进 行一定的指导。 13 、当你召开销售研讨会，要求大 家发表意见，而人人保持沉默时， 怎么办？ ► 会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一 是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员 自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当 准备，以避免冷场。 14 ．当公司制定的或许存在一定不 合理现象的制度，确定要实施时， 怎么办？ ► 先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程 中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自 己的观点，希望制度得以调整，努力避免在 执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害 到下属人员的利益。 15 ．当你急需公司各领导或其他部 门配合完成某事时，对应方反应过 慢，怎么办？ ► 横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常 途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止 时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪 催办。 16 ．当你与企划部在项目定位，推 广手段等技术性问题上无法统一时， 怎么办？ ► 技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但 案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现 场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注 意表达方式应局限于技术性讨论范围之内， 仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由 上级决定取舍。 17 ．当公司目标即定，但现实完成 的可能性较小时，怎么办？ ► 目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有 严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成， 在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度 对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖 罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认 为目标是儿戏，可随时变化。 18 ．当专案组成员大部分无法适应 你的管理风格时，怎么办？ ►1 ）反省自己的管理风格，优劣势在哪里， 劣势能不能改变。 ► 2 ）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能 够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点， 即业务工作是重心中的重点，希望大家能够 互相很好地合作，自己也将努力改变自己的 缺点。 19 ．当项目准备期内，专案组成员 抱怨市调过于辛苦时，怎么办？ ► 鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售 人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基 础的积累，对自己的意志、品质也是一个难 得的考验，同时检查市调计划，如确实有任 务过紧的情况，则作适当调整。 ►1 20 ．当开盘，强销期过后，专案组 成员普遍出现身心疲惫的情况的， 怎么办？ ）适度调整，使人员有一定的休整时间。 ► 2 ）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力， 同时设定新的目标，使大家有新的追求。 21 ．当专案组成员因个人正当理由， 与即定排班发生冲突时，怎么办？ ► 根据实际情况，如存在可调整性则予以一定 方便，但必须告诉他，下不为例。 22 ．当你与客户服务中心委派的 专案秘书发生业务领域内的冲突时， 怎么办？ ► 作为专案的管理者，首先要避免这种冲突， 一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中 心主任，将自己的要求明确表述，另一方面 是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术 问题可通过协商解决，但专案管理的权威不 容挑战。 23 ．当项目操作后期，销售人员不 思进取时，怎么办？ ► 不思进取无非是工作量减小，工作难度加大 等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提 成率的变化来激励。 24 ．当项目操作后期，现场工作纪 律松懈时，怎么办？ ► 项目操作后期的这种情况可能无法避免，但 销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀 鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。 25 ．当专案组人员情绪不稳定，有 大量人员准备辞职时，怎么办？ ► 仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑 现有的销售工作，必需对其中的一部分人员 进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求 后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必 经要求其将工作进行完整移交，保证正常工 作的延续性。 26 ．当专案组内部拉帮结派，出现 小团体时，怎么办？ ► 坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体 是因为共同的观点或利益而形成的，改变这 部分人的观点或利益关系，另外，还可以通 过人员的调动方式解决这个问题。 27 ．当专案组内男、女发生微妙感 情时，怎么办？ ► 此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣 扬，在没有明显证据之前，不能草率处理， 保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的 状况，需立即按公司有关规定妥善处理， ► 最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他 人员引以为戒。 28 ．当专案组销售人员突然陷入工 作低潮期，信心不足时，怎么办？ ►1 ）了解原因，突然的低潮势必和某些个人 原因有联系，需要了解这些原因 ► 2 ）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来 增强他的信心，可列举成交量，成交额等数 据，或以平均水平比较法，使其相信自己是 有能力的。 29 ．当专案小组长处理组内事物不 公时，怎么办？ ► 如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并 拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。 30 ．当专案组内两名销售人员出现 恶性竞争时，怎么办？ ► 视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员 淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之 马影响整个专案组的团结与相对稳定。 31 ．当某销售人员因悟性不足，无 法提高基本销售技能，业绩不佳， 但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎 么办？ ► 对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时 间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应 该会所有所突破。 ► 实在不行，予以淘汰。 32 ．当专案组内人员不注重合作精 神，经常独善其身时，怎么办？ ► 单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它 业务员完成工作，并对其结果当众点评，表 扬为主，以期培养他的团队合作精神。 33 ．当你因性格因素无法与专案组 内部分人员形成紧密关系时，怎么 办？ ► 以公事公办的态度，处理事情的时候，对事 不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。 34 ．当下级销售人员越权处理某事 时，怎么办？ ► 首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因， 而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反 之，越权处理应有相应的处罚。 35 ．当下级销售人员越级反映情况 时，怎么办？ ► 越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人 的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后 有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。 36 ．当你的建议与想法未得到充分 上级支持时，怎么办？ ► 服从上级的决定，在有限的范围内将事情做 到最好，对事情的结果负责。 37 ．当你的命令下达以后，未能 得到严格贯彻执行时，怎么办？ ► 首先考虑该指令是否合理，如完全合理， 则重申命令，调换执行人，并对原执行人 作出相应处罚。 38 ．当下级大部分销售人员因能力 问题，未能完成你下达的任务时， 怎么办？ ► 对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行 表扬，并在下次下达任务时，要量力而行 制定合理的目标。 39 ．当召开专案例会时，有人常常 迟到或不专心开会时，怎么办？ ► 单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原 因导致，或是对主管不满造成，如属个人 原因，则要求其立即改变，如属主管原因， 则力求达成共识，并要求其改变。 40 ．当专案成员流失后，新进人员 尚无法马上挑起重担时，怎么办？ ► 身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新 人，并要求老员工以热情的帮助来协助新 人共同完成。 41 ．专案组内大部分是未有从业经 验者时，怎么办？ ► 以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培 养出来。 42 ．当专案组内，大部分是比你年 长的老销售人员，怎么办？ ► 年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重， 如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗 位的工作。 43 ．当开发商某人员暗示个人利益 时，怎么办？ ► 假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出 损害公司利益的事情。 44 ．当你发现某销售人员很有潜力， 并想重点培养时，怎么办？ ► 严格要求并委以重任，表明你很器重他，但 不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他 很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生 误解。 45 ．当你巡场时，发现某销售人员 在解说中，出现明显错误时，怎么 办？ ► 事后将错误指出，并要求业务员打电话向客 户说明。 46 ．当你未了解清楚情况而错怪了 某位销售人员时，怎么办？ ► 公开道歉，树立你知错就改的形象。 47 ．当一个主力销售人员屡次违 反工作纪律时，怎么办？ ► 单独沟通，指出案场不会因为失去一位优 秀业务员而导致销售失利，要让他明白， 优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲， 并对此作出相应的处罚。 48 ．当你因工作失误，导致现场出 现重大差错时，怎么办？ ► 承担主要责任，并对其结果负责，做出相应 的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。 49 ．当销售员以辞职作为谈判的条 件时，怎么办？ ► 同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做 为谈判的条件。 50 ． 当案场发生失窃时，怎么办？ ► 报案，试图将害群之马找出来，并要求加 强管理，避免类似事件再次发生。 51 ．当案场出现销控表出错，一 房两卖时，怎么办？ ► 主动向上级主管说明，并提出解决方案，然 后尽力将事件妥善解决。 52 ．当客户声明直接找开心商谈价 时，怎么办？ ► 要求客户在现场下定后，再找开发商谈价格， 以保证公司的利益。 53 ．当销售员经常请事假时，怎么 办？ ► 单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休 假几天调整。 54 ．当销售员无法完成指标，要求 降低指标时，怎么办？ ► 不能同意，以避免其它业务员以此做为条件 与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指 标制定的比较合理。 55 ．当案场内部出现流言蜚语时， 怎么办？ ► 坚决制止，找出源头，严肃处理。 56 ．当销售人员对待遇，提成不满 时，怎么办？ ► 单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服， 如不能接受，将其劝退 只要信念不滑坡 办法总比困难多 祝各位成才！
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医药销售代表销售技巧培训 专业销售技巧 目录 1 、建立可靠性 2 、设立拜访目标 3 、探询：明确客户需求 4 、有效陈述 5 、仔细聆听 6 、处理反对意见 7 、样品、赠品及文献的使用 8 、缔结技巧 9 、销售代表应有特质 初次见面相互猜疑影响沟通 如 何建 立可 靠性 初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧 初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时 间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不 会不 客气？ 他有 什么爱好？如何探 询？ 如何 向他陈述产品的 FAB ？ 他的地位 太高了，全国知 名专家！ 再次见面或经常往来的人也回相互猜疑 从客户的角度来看：怎么又来了？ 信吗？ 货 如何 建立 可靠 性 想 还没用完 疗效不理 浪费时间 这个人可 从销售人员的角度看：上次拒绝了我 疗效如何 会问什么问题 会提什么要求 该如何提醒他兑现 诺 不知 不知 不知 不知 承 客户冷淡的可能想法 销售人员只关心自己的产品，不 如何 建立 可靠 性 关心我的需求 销售人员只能主观强调自己的产 品的优势，不提供客观看法 销售人员专业知识太肤浅，没法 交流 对前任代表有看法 对公司有成见 客户自身有问题 如何 建立 可靠 性 建立可靠性的要点 建立可靠性的目的在于双方的紧张情 绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以 便双方有效沟通 建立可靠性需要一个过程，不会一蹴 而就 建立可靠性有四个要点：诚挚 礼貌 技能 平易性 设定访问目标的重要性 访问 目标 的确 定 目标明确、有的放矢 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维 开户 药剂科主任 科室主任 主管院长 药事委员会其他成员 拜访 目标 上量 处方大夫 科室主任 住院大夫 阻击竞争对手 药剂科主任 科室主任 采购、计划 拜访 目标 统方 药房 兑费用 性格分析 客户 性格 分析 高自控力 分析型 权威型 低控制欲 高控制欲 合群型 表现型 低自控力 分析型 (1 型 ) 1 、探询 ： 客户 类型 与销 售技 巧 a . 回答开放式问题 b. 接受封闭式问题 c. 不喜欢假设式问题 2 、特征与利益： 喜欢准确和安全 3 、成交： a. 不要施压 b. 让他安全 c. 总结成交 d. 安全第一 权威型 (2 型 ) 1. 探询 : a. 回答封闭是问题 b. 接受开放式问题 c. 不喜欢假设式问题 2. 特征和利益 : 喜欢特效产品 , 价钱不成 问题 3. 成交 :a. 客户不时为你成交 b. 礼貌 , 直接的要求 c. 注重结果 , 谈及该产品以往的成 功 客户 性格 与销 售技 巧 合群型 (3 型 ) 1. 探询 :a. 回答开放式问题 客户 类型 与销 售技 巧 b. 不喜欢封闭式问题 2. 特征与利益 : 喜欢效率和安全 3. 成交 :a. 帮他做决定 b. 温和平静 c. 不要高压手段 d. 病人至上 e. 强调病人利益 表现型 (4 型 ) 1. 探询 :a. 回答各种问题 b. 特别喜欢开放式和假设式问题 2. 特征和利益 : 注重效果 , 喜欢新东西 3. 成交 :a. 口才好 , 表情丰富 b. 关键是得到认同 c. 强调产品的独特利益 客户 性格 与销 售技 巧 访前计划的次序 查核前次访问内容，参考顾客以及业务内 容的有关事项及有无约定办理事项，如果 需要补办，立即办理。 查核最佳访问时间，如果可能的话事先以 电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求 以及开场方式。 准备应用之“ FAB 叙述词”及支持资料。 预测可能提出之反对意见及处理方法。 暂定的缔结访问方式。 从思考中准备良好的销售策略， 避免因临时偶发的策略有欠周 详的地方。 事先预测可能遇到的障碍，并 准备排除的方法，达到有效沟 通的目的。 事先准备，胸有成竹，情绪稳 定，可使访谈进行的有条有理。 增加临场的应变能力，避免错 失良机。 访前 准备 的益 处 开场 技巧 1 、称赞 让对方觉得舒服 2 、探询 澄清对方的需求 3 、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心 的心理 4 、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5 、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6 、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7 、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅 觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品 的感觉 8 、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如 绘地提出来证实 9 、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 能够抓住注意力 把结论提示在前 从顾客的利益谈起，避免拒绝 掌握竞争问题的重点 可以处理 / 化解一些反对意见 良好 开场 的效 果 十二 种创 造性 的开 场白 提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的 第三方 举著名的公司 或人做例证 提出问题 向顾客提供信 息 / 资料 表演展示产品 特性 利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品 不论谁都有自尊心， 也总是希望别人能对自己的长 处给予较高的评价。如果你能 把握这一点，满足对方的这种 愿望，那你就能取得成功。 会说话的人不一定 都是会听的人。自己不是说个 不停而是洗耳恭听的人才是会 说话的人。 写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。 要求会晤 • 电话：关键话要留在见面时谈。 点到为止 不在会晤前给予过多资料 突击会谈：访问前应了解一些情况 访问前不应先打 电话约见 • 发 E-mail • 熟人引见 潜在 顾客 的接 触方 式 不要试图向秘书推销 不要让秘书给你找一个不能做 主的人 要找的人不在，不要留下名片 不要留下销售手册和电话号码 要主动上门，不要等别人约见 接触 潜在 顾客 的注 意事 项 与客 户约 谈的 技巧 —— 5W1 H Who 谁 What 什么 素 Why 为什么 Where 何地 方使用 When 何时 How 如何 满意 谁是决策人 什么是决策上最重要的因 为什么这些因素最重要 用在什么地方，在什么地 什么时间需要 如何满足客户的要求， 让客户 与客 户约 谈的 注意 事项 切勿在接待处洽谈 不要忘记双方心理上的相对地位 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价 格与利益 不用花太多时间介绍与对手相同的产品 属性上 不要忘记用顾客的语句或术语表达 要用肯定性语句 注意让顾客多谈话，自己留心听、不断 提问 及时总结并陈述顾客认可的优点 如何 处理 客户 抱怨 (一) 抱怨是不可避免的 抱怨的原因：质量、数量、不合适 站在顾客立场上看待抱怨 要保持真诚合作的态度 宽宏大量、不要小气 认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 不必遵循任何特别规定 不责备顾客 不能向一个发怒的顾客讲道理 如何 处理 客户 抱怨 (二) 10. 在处理顾客为了维护个人声誉的 抱怨时，格外小心 12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客 尚未提出的意见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正 确是必要的。 克服 价格 异议 的 12 种方 法 (一) 在任何可能的时候把你产品的质量、价 值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、 “感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结 果展示并解释给潜在顾客 解释利益，大多数人愿意为质量上的受 益出高价 提供满意顾客的事例，许多人在看了良 好质量证明后都愿意为此出高价 强调一点：你的服务人员都是经训练并 证明合格后才启用的，向顾客解释这意 味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的部件， 并告诉他这有什么好处 克服 价格 异议 的 12 种方 法 （二 ） 7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良 的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告 诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客 以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很 感兴趣，当你的潜在 顾客感觉到你 是真的关心他时，价格就变得不那 么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于 顾客，你为顾客做得越多，价格就 变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的 喜爱程度与你的积极态度成正比 十种典型顾客的攻克技巧 唯唯诺诺的顾客 ( 难度系数 4) 今天为什么不买？ 强装内行的顾客 (4) 您对商品非常了解，准备买多少 ? 金牛型顾客 (4) 调拔资金需要几天 ? 完全胆怯的顾客 (3) 寻找自已与他们生活上的共同点 冷静思索型顾客 (5) 礼貌、诚实且消极一点 冷淡的顾客 (8) 想方设法让其对商品发生兴趣 “ 今天不买”“随便看看”的顾客 (3) 只要价格上给予优 惠… 好奇心强的顾客 (3) 强调千载难逢的好机会 人品好的顾客 (4) 认真、礼貌、专业 粗野而疑心重的顾客（ 4 ） 不可争论，留心情绪变化 让步十六招（一） 不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了 没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时， 不能轻易相信 经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步 分化他们 接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感 让步十六招 ( 二 ) 9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题 前，不要开始商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做 相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前， 不要做任何的让步，否则对方 可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步 七种成交技巧 ( 一 ) 一、成功的推销法则（ 32 字法则） 机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂 二、七种成交技巧 1. “ 成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你 认为买主答应购买是理所当然的事。 对成功无疑，才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的 技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设 顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问 题一样简单自由。 七种成交技巧 ( 二 ) 2. “ 小问题”的成交技巧 如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒 绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的 问题，他们经常会接受购买的。 不要问“是否”，问“哪一个” 你比较喜欢哪一个？ 你希望何时交货？ 用现金还是用支票？ “ 小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、 产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低 风险的选择。 七种成交技巧 ( 三 ) 3. “ 实际行动”的成交技巧 当销售人员采取一些实际行动 时，人们会更积极地购买。这些实际行动 要让潜在顾客参与进来。 心理学家认为：人们能记住所 听见的事情的 1/5 ，所看到的事情的 2/5 ， 但是能记住既听见又看见的事情的 4/5 。 典型案例：销售安全开关 推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然 后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。 “ 你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没 有触电危险。 ”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开 关？” “ 还没有。” 推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任 何安全开关？” “ 没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。 ” 七种成交技巧（三） 同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次， 这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？” “ 当然！” “ 多长时间？” “ 十年”。 “ 发生过火灾吗？” “ 没有。 ” “ 为什么不放弃买保险呢？” “ 为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。 ” “ 那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多 于给整个工厂安装开关的费用。” 七种成交技巧（四） 4. 以“即将发生的事情”的技巧成交 “ 即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢 失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会 遭受无法弥补的损失。 人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷， 但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们 就会破立而出立即行动。 你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在 顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。 那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的 人将永远不会做决定。 七种成交技巧 ( 四 ) “ 即将发生”的成交方法 : 1 这个价格只有今天有效 2 不能保证下个月还能拿到这个价格 3 这个价格将在 2000 年元月 1 日前有效，新的价格已经制定 出来 4 现货已经不多了，只剩下最后两件了 5 最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐 怕下个月也无法安排设计 七种 成交 技巧 (五) 5. “ 第三者的认可”的成交技巧 引入其他人——一位专家或 一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起 推动作用，第三者有很高的可信度。 每一位潜在顾客都有很强的 模仿力，你所要做的就是引导他们进入正 确的轨道，第三者的成功对他有最强感召 力。 每个人都担心失败，第三者 的经验对他最有用。 七种成交技巧（六） 6. “ 不劳而获”的成交技巧 “ 不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。 推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。 它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。 保留好“免费”这一最后的诱导物。 不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。 这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。 它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可 以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。 不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。 小礼品 促销活动 七种成交技巧（七） “ 问而得”的成交技巧 《圣经》中说：“你请求得到它，它就会被赐予你。” 请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮 助 时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜 欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。 当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常 你 能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。 “ 问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的 重要性。 处理价格异议的能力测试 顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤 其是在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上 涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨 是很容易加以克服的。然而，许多推销员因听到顾客太多 的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许 多推销员往往忽略了这一事实：一个讲究信誉的公司很少 会把其价格订得太离谱。因此，一个好的推销员必须学会 如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的 抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话，那 么填上该题后面所标出的分数；如果你的回答是“不”的 话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。 处理 问题 分数 价格 1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对， 还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（ 10 分） ________ 异议 2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（ 10 分） ________ 的能 3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（ 10 分） 力测 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的 全部费用？（ 10 分） 试 ________ 5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（ 10 分） ________ 处理价格异议的能力测试 6. 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（ 5 分） _________ 7. 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？ （ 10 分） _________ 8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就 可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立 即觉察出来？（ 5 分） _________ 9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你 是否能坚持不让步？（ 5 分） _________ 10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与 你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（ 10 分） ________ _ 处理价格异议的能力测试 11. 你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出 去？（ 5 分） ________ 12. 你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值 的一部分而推销出去？（ 10 分） ________ 如果你的分数是 100 分，这表明你对于处理顾客 的价格异议而言是一个十足的专家； 85 分以上则说明你几乎 是一个专家；分数低于 75 分，则表明你需要改进自己的推销 技巧。 处理价格异议的能力测试 解析 客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏 性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不 能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客 为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识， 或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而 提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对 于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的 反对，就要跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订 购的数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客对 产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀疑。 处理价格格异议的能力测试 做一个推销员，首先必须对自已产品的价格有 十分的信心，因为，如果连你都对公司的订价 政策及产品的真正价值感到怀疑 , 那么 , 又怎能 要求顾客相信你的产品及价格呢 ? “ 知已知彼 , 百战不殆”。对于竞争者产品价 格及质量，你都有需要了解清楚，因为顾客经 常会向几家公司询价，所以你的订价与产品必 须超过竞争才能拥有优势。 许多产品都有售后服务，因此，你要对你产品 的价格中哪些是产品真正的成本，哪些部分是 售后服务的成本有一个了解，那么当顾客提出 反对意见的时候，你比较容易应付得体，因为 你自已已经有了一个清晰的概念。 推销员要了解公司的广告费用及这些广告对顾 客的价值，如对顾客使用的引导、介绍、对产 品特性的描述、使顾客较易选择适当的产品等。 总之，你对产品的各种销售费用知道得越详细， 就越能够了解所订价格的理由，才能够加强信 心及对顾客的说服力。 处理价格异议的能力测试 6. 有的公司售后修理性服务是免费用的，有的则是规定 一定期限内免费用，超进规定的期限则收费 ，因此 你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之 内。 7. 好的推销员不能一味自已的产品一定比别人好，也许 竞争者的产品质量或服务比你的强，这时推销员一定 要想办法来弥补你自已在价格或质量上的弱点。 8. 如果你的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确太高， 你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用， 要吸引更多顾客有时要因地制宜。 处理 价格 异议 的能 力测 试 9. 如果顾客认为在价格上你在欺骗他 而实际上并没有的话，你必须坚持 你的立场，绝对不能为了获得订单 而与顾客妥协，否则顾客必认定你 在欺骗他，从而轻视你的人格，所 以这时坚持立场是非常必要的。 10. 如果你能做到以上 9 点，那么几乎 大部分的价格异议都能克服。如果 在许多场合中推销无法克服价格上 的困难，最好的一个办法就是向顾 客解释自已权限有限，必须向上级 报告，那么这时就可由上级出面面 完成任务。 处理 价格 异议 的能 力测 试 11. 不论销售何种产品，你都不要忽略自已 的服务，这种服务也许是形式上的，如个 人对顾客的关心，也可能是实际的，如向 顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供 愈周详的服务，对顾客而言，购买你的产 品就增加一份价值。 12. 商誉是重要的，推销员必须把公司的名 誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言， 购买信誉卓著公司的产品会比较放心，这 种“放心”也是商品价值的一部分。一个 公司的商誉是经过许多人长时间共同努务 的结果，代表公司无形资产的一部分，所 以把公司的商誉当成是商品价值的一部分 是十分合理，而一个好的推销员也必须让 顾客了解这个道理。 五种 提高 意外 拜方 访效 率的 方法 1. 省略俗套，单刀直入。首先谈你的产品 或服务。 2. 递给顾客一件样品，用来证明真实性的 最确凿的方法就是伸出手自已感觉一下。 你的潜在顾客听你说，然后看照片来证实 他所看到的，当他能接触、感觉到时，他 就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 “ 我们需要时会和你联系的”，随之把 名片丢入垃圾筐。 4. 坚持推销主题，不跑题。 5. 永远想着成交。 带着企划案见客户 一、价格表与企划案 相同点：都是销售工具。 不同点： * 价格表由公司统一制定，简洁明了。 * 企划案由销售人员制作，十分复杂。 * 价格表表明我就是我，我对自已负责。 * 企划案表明对客户负责，为客户着想，我 为了你。 二、企划案的主要内容 1 、客户的目标 将客户的目标按照优先顺序排列，最重要的 放在第一个，让客户一眼就看到他们期望达到的一切。 带着 企划 案见 客户 2 、你的建议 通过你的建议达到客户的目 标，概述每个目标如何达成。 3 、附带效益摘要 本方案带给客户的其他重要 利益：免费培训，服务等。 4 、财务收益分析 成本、利润、资金周转、流 动资金量。 5 、你的保证与售后服务 让准客户充分放心。 处理 反对 意见 的基 本观 念 1 、不可失望、放弃或投降 2 、促成赢 / 赢，不可打倒顾客 3 、让顾客坦开胸襟乐意沟通 4 、耐心聆听，探询真正原因 可以 解决 的反 对意 见 处理 反对 意见 的方 向 难以捉摸的反对意见—先搞清是怎么回事 抗拒 顾客的反应有尽有 业务代表的 处理行动 拖延的抗拒 不相信产品利益 得述 FAB 假借理由的抗 提出含糊的借口 探询真正原因，从 话中话 让你觉得有道理 中分 析 沉默的抗拒 冷淡面无反应 激活其语言， 再探询 转换话题的抗拒 闪烁其词，不集中在主题 针对有机会的一个主题探 上 询，转回标题 反对层出不穷 反对层出，不听你解释 找出真正原因，针对一个 解释 倦态的抗拒 改变技巧 环境 打啊欠，看别处 是否安排不佳？ 处理反对意见的基础 知道应该知道的—五个熟悉 • 熟悉自已公司（作风、规定、宗 旨） • 熟悉自已产品（ FAB ） • 熟悉你的顾客（性格、特点、爱 好） • 熟悉竞争品牌 • 熟悉产品市场（潜力、习惯、特 点） 处理 反对 意见 的基 础 做到应该做的 • 耐心聆听顾客所言 • 深入体会顾客需求 • 体会察觉隐藏抗拒 • 认真分析反对原因 推销人员常见的缺点 处理 反对 意见 * 不熟悉自已的产品 * 只讲不听，不让顾客讲 * 喜欢驳倒顾客 1 、非言辞的讯号 顾客 购买 意向 的积 极讯 号 眼睛发亮注意倾听 话间点头 烟 再翻说明书 身体前倾 动作暂停 安静思考 请抽 要求意识化的程序 无意识的需求 什么不妥。 探询 伤到脚？ 潜在的需求 探询 踢 脚，你认为如 显在的需求 FAD 反对意见 C. 我从来不穿鞋子，一向觉得舒适 自在也不觉得有 R. 我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服 的。不过，你是否曾经踢到石头而 C. 有是有过，敷些草药就好了。这种情况 常会有。 R. 如果有东西裹着而保护你的脚，就是 到石头也不痛也不会伤到 何？ C. 如有这种东西，倒很理想。 R. 我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走 起路来轻快如腾云…… C. 套上笨重的东西在脚上，很不灵活。 处理反对意见的基本程序 缓冲 Cuchion 探询 Probe 聆听 Listen 答复 Answer * 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因 * 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音” * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复 FAB FEATURE 特性 ------ 产品的因素或特色 ------ ADVANTAGE 功效 ------ 产品的特性会怎么样、会做什么 ---- BENEFIT 利益 ------ 产品的功效对我（顾客）有什么好处 -- 因 FAB 叙述 词 它 为 --------- （特 点） -----可 以 --------- （功 效） ------ 对您而言 --------- （利益） ------ 猫和钱 1 NEEDS （需求） （特点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 FEATURE 是这样呀！ 猫和钱 2 NEEDS （需求） 点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 也就是可以买很多鱼 FEATURE （特 是这样呀！ NEEDS （需求） 真想好好饱餐一顿 猫和 多钱 钱 3 多鱼 顿 FEATURE BENEFIT 是这样呀！ 那你看这里有很 也就是可以买很 所以就能饱餐一 FEATURE 产品已具备的 特 征 功 能 利 益 事 实 效 用 BENEFIT 带给顾客的 转换为 好 处 这电子表有闹铃的功能 会在预定的时间内提醒您而不致于耽误了您与客户约谈的时间。 如此一来，您将不再错失与客户洽谈成功的机会，业绩更因而成长。 F&B 展开方法 顾客 和钱的例子 NEEDS 需求 业务员 确认需求 FEATURE 想好好饱餐 盘子上有很多钱 功用 就是说可以买很多鱼 猫 证 也 据 提 BENEFIT 示 所以就可以饱餐一顿了 顾客购买意向的积极记号 言辞的讯号 — 开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等 — 说出别人的优厚条件买到的故事 — 要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等 — 对特定的重点表示同意的见解 — 开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦 了”等 — 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 帮助顾客作成决策的方法一 明确化再强调产品利益要点及优异功效 1. 产品： 品质 包装 药效 副 作用 2. 条件： 付款条件 价格政策 售 后服务等 业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力 公司： 宗旨 管理制度 有关人员：专家团等 买方在作成一种变化的决策时 站在买方的立场设想 心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确， 需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心 而不舒服，要求更多的证据支 持 顾客在决定购买时会有什么担 心？ 损失金钱或浪费的恐惧 对商品本身的价值置疑 被第三者嘲笑的恐惧 5. 需求充分的信心才能进一步做 决定 优异功 效 (DIFFER NTIAL ADVAN TAGES ) 定意：一家公司经由行销活动以产 品为中心总括提供给顾客的服务；使得顾客无法 从其他厂商获得相同的服务，而宁愿付出相当代 价以取得这种服务。 说明： 1 、包括的内容非常广泛， 诸如：产品本身提供的利益，及时送货，提供经 营上的创意，协助度过难关，提供咨询服务，技 术服务，帮助解决各种困难，教导专业性知识等 等综合形成。 2 、除了直接跟产品有关的条件以外， 还包括心理性因素。诸如：安心感、身份的感觉， 让别人瞧得起，优越感心理的平衡而专心经营等。 3 、许多顾客并未真正享受应得利益。 诸如：产品使用不当，未曾获得技术服务，或解 决困难的方法等等。 哪些事实影响优异功效？ 1 、产 品：品质，包装，大小（尺寸），浓淡，用法， 功效，副作用，用后获益，（附加价值）。 2 、条 件：付款条件，授信制度，价格政策，售前 / 售 后服 务，送货安排，年度契约，分批交货。 3 、业务代表：推销技巧，可靠性，谈话内容，解决疑难， 专业知识，产品使用方法，技术指导能力， 管理能力，事务处理能力。 4 、公 司：经营宗旨，行销策略，顾客政策，社会性， 对业界之贡献，广告（内容、方法）推广 用品，说明书，电话应接。 5 、有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。 访后分析的程序 记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成？ 未达成的重点？其原因为何？ 是否有达成的希望，如何达成？ 排定下次访谈的时间，并记录重要事项， 以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客 的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有 效地达到访谈的目的。 尝 探 缔 询 结 需 求 缔 确 定 陈 述 需 F AB 试 求 结 成 功 需 求 不 明 确 明 反 确 对 的 处 意 需 求 理 反 见 对 意 见 人员类型分析 销售人员应克服的不良习惯 成功销售员的条件 销售人员自我塑造 如何 塑造 成功 的销 售员 胆汁质型 多血质型 粘液质型 抑郁质型 人员 类型 分析 杞人忧天者 让步者 怯场者 厌恶推销者 电话恐惧症者 本能的反对派 销售 员类 型分 析 言谈侧重道理 说话蛮横 喜欢随时反驳 内容没有重点 自吹 过于自贬 言谈中充满怀疑的态度 销售 人员 的不 良习 惯 随意攻击他人 语无伦次 好说大话 说话语气缺乏自信 喜欢嘲弄他人 态度张狂傲慢 强词夺理 销售 人员 的不 良习 惯 使用很难明白的语言 口若悬河 开庸俗的玩笑 懒惰 销售 人员 的不 良习 惯 成功 销售 人员 的条 件 忠于客户、忠于公司、忠于自 己 要忠于客户，尽量满足客户要 求，从客户的需求出发，维持与其长期的、 相互信任的关系； 对公司负责，维护公司利益， 维护公司信誉； 发挥自己的潜力，光明磊落、 洁身自好、不损公肥私。 掌握行业知识、了解客户业务 掌握行业知识和企业状况 行业发展现状和趋势 企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、 企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政 策、售后服务等 成功 销售 人员 条件 产品知识 产品专家、应用专家； 最低标准：客户想了解什么、想了解多少 了解的东西：原料及部件；生产过程及生产 工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后 服务等 市场调研与市场预测；增加够买的方 法与途径；市场容量；产品生命周期等 客户知识：客户基本情况资料；客户 经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好； 进货渠道；购买方式等 树立双赢观念 成功 销售 人员 的条 件 市场知识 兼顾自己和客户的利益 作好幕僚工作 作 充分调动积极性；密切配合，团结协 对机会的敏感和把握 仁、义、礼、智、信、实、勤 热情投入 感激 坚持不懈 远见卓识 通情达理 成功 销售 人员 的条 件 主动精神 身体健康 良好习惯 成功 销售 人员 的条 件 成功 医药 销售 人员 的条 件 有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识和相关疾病知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领 技能（技巧） 知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 效果 = （技能 识） * 态度 + 知 技能（技巧） 沟通技巧 销售 人员 的自 我塑 造 交际技巧 计划和报告技能 自我修养 自学技能 销售技巧 知识 销售 人员 的自 我塑 造 产品知识 客户知识 竞争对手产品知识 竞争对手策略 产品应用知识 与工作有关的知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 责任心 对销售的爱好 挑战压力 自我激励 对客户的感情 投入程度 对报酬的态度 The End 谢谢观看，多多捧场！
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怎样做一个成功的销售顾问人员-最系统销售培训资料.ppt
怎样做一个成功的销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼 成功的销售顾问员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 通用 知识 公司及项目 产品或服务 新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 第一节 心态篇： 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售员的 心理角色 勇于承认自己是一名销售顾 问 × √ 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80% 人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 第二节 心态篇： 1-2 ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售顾问”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户观”（ 1 ） “ 客户”是什么？ 误区 1 ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 2 ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 3 ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售顾问？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 关注客户利益 是我们服务的对象 真心帮助客户 是事业双赢的伙伴 让客户成功、快乐 二、树立正确“客户观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 第三节 心态篇： 1-3 ：成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低，跳得越高 ② 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ① 、蹲得越低，跳得越高 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销 售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ② 、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的 过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们 才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一 份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之一 —— 必备的四种态度 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾 问？” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王牌 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信 赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己，足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家！” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人！” 第四节 心态篇： 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 时代光华管理课程： 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表 销售顾问人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产 品与服务的传递 者 销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是：把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户，达到销售成功目 的。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引 导者、销售顾问 销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导顾客购车。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐 给客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的 朋友（之一） 销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问， 会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和 客户意见的收集 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。 两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐： 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读：《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时 间 四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、 常识） 第一节 知识篇： 2-1 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售顾问应掌握的知识 （1） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 第二节 知识篇： 2-2 ：销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务；销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定 销售工作成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要，如果留给对方 的第一印象良好，这就有了一 个很好的开始；反之，如果留 给对方第一印象很糟，就会给 下一步工作蒙上阴影，且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象，首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现 公司专业水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。销售顾问人员在 企业的第一线，直接面对着顾 客，其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象，那么在顾客眼里， 你所属的公司就是一个专业的 公司，你卖的产品也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映 个人修养水平 专业的形象能提高销售 员的身份，增加其魅力，不仅 让客户喜欢你，也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的产品，就一定要 好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味： 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 四流的销售人员 让客户感动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ） 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的 外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的 形象 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 、西装 穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下 3/5 处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 ( 裙 ) 的原 则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是 修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌； 1 、站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下； 2 、坐姿 ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ； 造访熟 客时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走； 3 、动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 现场演练： 交换名片 握 手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手？ 伸手次序： ( 尊者在前 ) ★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准 目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 专业 或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 表示 尊敬 对方 便于 称呼 语言 名片使用 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹 放 ◆ 分类清理，以免出 在一起； 现错误。 ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 我是 指将名片压在其余 ◎ 随手递送。 × 四指之上）或加上 ××… 左手，则更显诚意 ◆ 有疑问的生僻字应 ◎ 读错对方姓。 礼貌询问。 ◎ 搞错名字； ◆ 按顺序摆放； ◎ 未记住名字便将名片放 ◆ 默记对方特征，与 入 名片一一对应。 名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 —— 正确观念 自我训练 交换技巧 范例： 名片交换常识 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名 片 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 第三节 知识篇： 2-3 ：目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （1） 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（ Activities ） 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （2） 成 功 ＝ 目 标 讨论： 你的目标是什么？ 目标激励法则 掌握： “ 小锦 囊” 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成 几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （3） 如何将目标分解？ 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产 品 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 掌握： 用目标来指引自己 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （4） 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 生命 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第四节 知识篇： 2-4 ：新能源电动汽车行业 基础知识 四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语） 新能源基本概念 低碳环保 更省钱 交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长 低 客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类 意向客户管理 新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学：建材行业基础知识 新能源专业知识培训： 《从零开始，挑战自我》 转入 新文档 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 第一节 技巧篇： 3-1 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 2 、连环开拓 法 即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 3 、权威推荐 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作 法 广，市场信息灵的优势，销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 6 、展会推销 法 一是参加公司系统组织的车展 会，在展会上集中展示产品模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用 法 车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用 法 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 10 、团体利用 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2 、给客户播下 怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当 地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 3 、千万不要主 动攻击对手 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户 的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机 型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品， 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 范例 小技巧： 以褒代贬 潜台词：出理问题，开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错， 我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词：维修点大远， 潜台词：小事情，可能让你失业 小知识：销售顾问判断可能买主的依 据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。 第二节 技巧篇： 3-2 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查 了解客户情况 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 2 、认真思考：客 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 1 、借上司或他 人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 2 、用赞美赢得 客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 第三节 技巧篇： 3-3 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充 分利用好了黄金时间，才能获得 良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备： 打电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不 宜想太多；对重要电话如果要做 准备，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士 多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建 与客户建立信任 引导客户需 求 立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立 信任关系，等待客户自发产生 需求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 1 、不要在电话 中过多介绍产 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话 中口若悬河地 说 大忌。一个成功的销售顾问， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话 中分析市场大 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 产品的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 4 、不要在电话 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购车技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 5 、打电话时不 要玩东西、吸 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话 铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致 电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好 预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。 电话营销 案例： 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售顾 问！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 电话营销 案例： 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 × ×× 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 电话营销 案例： 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 电话营销 牢记： 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 第四节 技巧篇： 3-4 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变 的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客 户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会，但如何在销售过程中，因地适宜地 系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 1 ◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格 2000 元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 2 ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后 服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 表情语信号 自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采， 从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都 显得轻松； 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或 者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示 友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分， 以帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 第五节 技巧篇： 3-5 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记： 客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员 往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨 价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候，我们首 先要自信，充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值 再谈价格 它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠， 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候，要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格 集合卖点 除了产品本身，还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这 个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！ 价值强调 技巧： 类比 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想， 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？ 价值 罗列 “ 您买我们的 ××× 产品，虽然比买 XX 的产品多花一些钱， 但一次充可行 200 公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝 贵时间； 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算 公开利润 明产品卖点，让客户感到物有所值的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 4 、帮客户算账 做对比分析 ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。 用提问法 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营 逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：“ 两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡 风挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不” 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 第六节 技巧篇： 3-6 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则， 对有意向的客户，要进行深入的追 1 、建立档案 踪和分析，建立客户档案，善于从 客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露 出浓厚的兴趣，否则容易导致客户 的误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 （项目产品应符合客户基本需要） 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节 问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直 犹豫不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户，不急于说产 品本身或直接去看车，而是让其了 1 、引领造势 法 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等，使客户先感受公司的强大 实力和优势，从而激发其购买欲望。 为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵 法 ★ 当客户有明确的购车意向后，有时 不宜对客户逼得太紧，显出“志在 必得”的成交欲望，而是抓住对方 的需求心理，放缓节奏，先摆出相 应的事实条件，让客户明白“条件 不够，不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理，从而主动迎合我 方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候，销售顾问不是直接从 3 、激将促销 法 正面鼓励客户购买，而是从反面委 婉地（一定要把握尺度）用某种语 言和语气，暗示对方缺乏某种成交 的主观或客观条件，让客户为了维 护自尊，立即下决心拍板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 4 、机会不再 法 的产品要涨价，或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等， 给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心 理，从而下定决心购买。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 5 、从众关联 法 是人多的时候，越觉得买着踏实， 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快 洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也 看中这套产品“什么？ 01 号车已经 卖了！有没有交钱？我这有个客户 立刻就要交钱，对，就这样！”销 售顾问的语气和焦急神色，给客户 的感觉就是现在不买就买不到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力， 7 、结果提示 法 忘了“客户才是主角”的真谛，客 户回家后，也许会觉得很不爽。因 此，在推销中要通过结果提示，让 客户想象购买后的好处，享受自主 决策的喜悦，从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 8 、晓之以利 法 客户提示购买商品能给他们带来的 好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结 合产品促销活动或送赠品，吸引客 户采取购买行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情 法 成交朋友的心态，投客户之所好， 帮客户实现其所需，让顾客感受到 销售顾问真诚的服务，从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足，促发认同感，进而因为人 而买我们的产品。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问，可以积极 10 、反客为主 法 介入，站在客户立场去考虑问题， 帮助客户对比分析购买产品的利弊。 用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊，随后，再与顾客共同权衡， 做出购买决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再三 叮咛、提问、确认，让客户感受销售 顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而 下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提 问时，销售顾问态度的转变会给客户 带来压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您
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某网络公司电话营销培训教材完整版.doc
某网络公司电话营销培训教材完整版 目 录 第一章 销售理念 第二章 产品概述 1、 搜索引擎 2、 企业邮箱 3、 企业黄页 第三章 电话销售 电话销售基础 电话销售实例 第四章 面谈销售 1、计划与活动 2、客户开拓 3、接触前的准备 4、接触 5、促成 6、售后服务 第五章 职业礼仪 1、 公司内应有的礼仪 2、 日常业务中的礼仪 3、 和客户的业务礼仪 第六章 养成良好的工作习惯 附录：公司荣誉 1 领导寄语 第一章 销售理念 关于销售 假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想 要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实 现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收 入的最重要的企业活动。 当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。 而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！ 学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。。。。 。 销售是一个企业战略的重要组成部分 销售是人生存的基本技能 关于互联网销售 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创 新。他改变者着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！ 联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机 用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上， 中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的 销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。 对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各 种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联 系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。 关于业务人员的特质 当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户 提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关 他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起 排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售 给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济 能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。这就是 我们销售的目的。 成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得 最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最 终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所 以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。 自信的力量 2 如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且 会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么， 自信究竟有那些奇妙的作用呢？ 1、自信可以帮助我们克服困难 自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它可 以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人 永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了 解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键 因素。 ２、信心可以使我们消除恐惧 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够 把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。 恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有 ５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。产生这种 恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工 作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意 念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成 功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。 ３、自信可以帮助我们战胜自卑 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他 人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所 有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自 卑，是我们取得进步和成功的法宝。 那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法 １、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。 接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的 并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的 但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必 须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。 ２、利用积极心理暗示建立自信 (1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成 为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴 尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除 了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。 (2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说 出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏 一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言 外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。 (3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己， 这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结 果，我们就只有任人摆布了。 ３、运用一些技巧 为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。 (1) 挑选前面的位于坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎 么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人 3 注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量 往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。 (2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候， 你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自 卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。 正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让 你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你 赢得别人的信任。 (3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人 的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是 心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有 超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个 重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时 候，不妨把你的步伐加快２５％，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。 (4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓 “伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良 药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺 乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强 迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。 原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访 到销售成功，共运用了三十种笑容。 在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向 的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打 动客户。 热情的力量 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定 要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。 如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种 素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。 美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他 的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌 的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够帮助你克服畏 惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候 开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力， 只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏 热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。 坚毅的力量 在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次 次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的 精神。 根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔 的争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的 态度。 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次， 最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象 有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继 4 续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要 的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的 成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅 的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状 态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这 些因素包括： (一) 明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一 种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。 (二) 愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。 (三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。 (四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。 (五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。 (六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行 为来克服。 创新的力量 营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所 以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的 业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，要求在 １小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样 急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再 说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间 开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。 创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找 出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。 培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运 转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维 的方法： (一)、乐于接受各种创意 要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售定中表现杰 出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去 汲取所有良好的创意。” (二)、要有实验精神 废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。 (三)、主动前进，而不是被动后退 成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探 索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了 事。 思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素 当你改变思想时，你就会改变信仰 当你改变信仰时，你就会改变期望 当你改变期望时，你就会改变态度 当你改变态度时，你就会改变行为 当你改变行为时，你就会改变表现 当你改变表现时，你就会改变你的一生。 不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭 5 新的一页! 关于业务人员的职业道德 职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为 主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这 些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道 德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行 为规范的总和。 业务员职业道德的内容 业务员的职业道德应包含以下内容： 一、诚实守信 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必 须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内 容。具体而言： （一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业的声 誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展 而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为重， 以公司、行业的信誉为重。 （二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增 进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及 社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也 影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德 责任和义务。具体而言： 应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义 务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司 的诚实尤为重要。 二、敬业精神 就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自 豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是： （一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职业特 性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切实际的。 确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、潜能，确定 保险职业的工作目标。 （二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进所在公 司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意识到自己对所 在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识，积极参 与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。 6 三、竭诚服务 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客 户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良 好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否愿意购 买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念， 热情、高效、诚心诚意地为客户服务。 客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力 应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的 基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率 高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵 活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它要求严格循 章办事，对客户、对工作认真负责。 四、遵纪守法 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关 系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社 会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重 要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。 道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩 序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好 的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律， 遵守行业法规。 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它 是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关 管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。 业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常 要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉的 纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重， 都将丧失道德气节，损害道德形象。 五、团结互助 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果 团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力的 整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能， 并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意 识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体结构优化的 选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。致力于齐心协 力的团队的塑造。 六、文明礼貌 文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险 职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于 尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以 利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生 客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应 该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅 干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤 人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指引 服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以 7 理服人。在日常工作中要使用文明用语。 总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践 之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响 其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业 道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司 的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。 第二章 产品概况 假如我们把企业比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜索 就是可以找到她的清晰线路图，我们可以找到她的唯一的方式。黄页就是那个美丽女孩一 张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者是在灯会茫茫人群中遗留的手帕， 让我们可以为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通的方式，就是月下可以 传递的朦胧秘密，而浩维就是那个冥冥中的可以默默安排这一切，牵线的仙子。。。。。 原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系 统。现就三个产品分别介绍： 搜索引擎 企业需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网站， 但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同一个虚幻 的空中楼阁，美丽妖娆，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要搜索！就是这 个简单的原因让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，因为我们渴求了解，更 重要的是很多的企业，非常好的企业，重视自己的企业在“我家有女初长成”的时候希 望被了解。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们激动。企业需要搜索。需要看到当你在最 大的华人网站浩维上打出几个字，点击，然后。。。。无论寻找者和被寻找者，都是一种满 足的幸福，让中国的企业互相了解，让世界知道中国的企业，我们在互联网上最棒的方 式就是搜索！在众多的搜索中浩维无疑是最佳的选择，因为我们有着全球华人网站中最 大的关注程度也就是浏览量！浩维搜索有着最高的使用率！假如你渴望着被了解，搜索 是第一的选择，浩维是第一的选择！ 1、 搜索引擎的发展史 最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站信息， 搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在二年多的收费过程中，企业的认 可度逐步提高，收费客户越来越多； 2、 搜索引擎的定义及内容 搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展示结 果。 3、 搜索引擎的表现形式 搜索引擎：加注到网址搜索数据库，可以以关键词或类目检索，搜索结果分页显 示，可以对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可发布 4、 搜索引擎的特点 浏览量大——专业搜索引擎的浏览量都是百万级的 检索快捷——可通过关键词及类目快捷检索 针对性强——可以按用户要求分类分品种去检索 地域性强——面向全球，任何地区都可检索。而且用户可以按地域来检索 8 数据 可统计性——通过搜索引擎访问网站的数据可统计，比其他媒体强 可以修改关键词和内容，但类目通常不可改 时间持续性强，以年、月为业务周期单位 性价比高 可排名显示，指定检索结果显示位置 有广告位可选 排在所有免费登录的网站前面 企业邮箱 当我们已经互相认识，互相关注，甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我还是 从黄页上简单的了解了我。该怎样去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。使用网 络的人 90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色彩建立我们之 间的沟通，让我们无论在世界的那一端，让我们无论在哪个空间，哪个黑夜或者白昼不 再有距离！假如我们选择了暂时空间的距离，我愿意 mail 让我们慢慢的体会那种无言却 深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全，快速，我愿意让一个可以放心的邮递员去 传递，我不愿意被打扰，不愿意丢失。无疑我们可以再一次选择浩维，浩维的技术支持无 疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员 24 小时的维护着，我们有着中国最昂贵的五 台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时，10 秒中之内就可以再次在另一台上备 份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发人员的奖励——中国企业邮箱评比第一名 的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许我们没有各种各样花哨的内容，但是我们有着 扎实的功底，沉稳的心！ 1、企业邮箱的发展史 企业在互联网应用方面，邮箱的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大；企 业邮箱源于早期 ISP 提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在可以变成中小企业普遍都能 用得起的企业邮局，可以使用企业自已的域名并方便地管理员工的信箱；邮箱从免费 到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；企业为了更好地保证内 外沟通的效率和稳定性，购买企业邮箱将日益普遍； 大多数的网络公司均提供企业邮箱，但大多数均利用 WEB 服务器开设邮箱服务， 因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性，企业用户对于此类邮箱的服务存在 很大的疑问； 浩维企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广力度 逐步加大； 2、企业邮箱的定义及内容 企业邮箱：企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业邮箱后缀名 是企业的域名、是付费邮箱 3、企业邮箱的表现形式 企业邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分配；每个开设的 邮箱均以企业域名为后缀；每个邮箱均支持 WEB 页面及 POP3、smtp 收发； 4、企业邮箱的特点 节省企业费用——节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本 提升企业形象——用浩维邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名 便于企业管理——不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。 保护企业客户资源——员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密 9 码 传送安全、稳定——加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全 传输速度快——免费邮箱传输资料慢，浩维企业邮箱使用独立 150M 带宽， 高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。 可以动态分配邮箱，最小 2M／个 过滤减少垃圾邮件 附件大小不受限制——最大可到整个邮箱容量 可以实现邮件群发 扩容方便 可以邮件转发——通过邮箱后台设置 支持多个邮件收发软件，如 outlook、foxmail、express 等 可以导入多个不同邮箱，包括免费邮箱 支持 Web 邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过 Web 界面 开。浩维邮箱可提供多域名解析（163 的邮箱都不行），@后的域名可以用多个自己 的企业域名。 提供邮件自动转发、自动回复。 可支持员工通讯录 可支持静态页面空间 企业黄页 假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我，让我和注意我的人沟通，又或者我 还没有一个网站，那我怎样寻找这一席之地呢？最便捷的方式就是有一张“名片”或着 说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”——那就是我们可爱的黄页。她有一个独 立的域名，可以让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭里——浩维黄页 俱乐部中。这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。在这里大家有着不 同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在 sina.NET 的首页上发布很多 “帖子”，假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。在这里会有很多朋友互相关注着 互相倾谈着，在这里她受到我们浩维所有技术人员和工作人员的保护。。。。。选择黄页其实 是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐 部的社交圈子。无论你是人还是企业，都要有所属的社交圈！浩维为大家提供了一个安全 的地方，一个互相扶持交流的空间，当然在这里还有一个可以让你说说悄悄话的留言版。 黄页的家庭是一个行业聚会的“秘密花园” 1、 企业黄页的发展史 浩维黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存功能虽然非常强大，但其信息内容 却非常无序及不全面；通过浩维黄页这个全国性的电子黄页产品，配合浩维的品牌优 势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民提供更全面的信 息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；浩维黄页在不久的将来将形成一个威 力强大的社会信息综合搜索引擎； 2、企业黄页的定义及内容 浩维黄页：是以浩维这个大型门户网站为基础，依托浩维企业服务平台，以为企 业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合浩维企业邮箱、搜索引擎等 企业产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、供求信息等） 所形成的信息发布交流平台。 10 3、企业黄页的表现形式 浩维黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带浩维独立域名 但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品数据库；其 中商务版和明星版还组合了浩维企业邮箱； 4、企业黄页的特点 浩维品牌：浩维全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新 浪黄页为企业 提供良好服务的基础； 地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间 持续性强，容量大；浩维黄页将是未来社会信息的主要载体，是浩维门户网站的核心； 全面建站方案：可以有效组合包括域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎等功能 是企业建立网站的全方位解决方案； 带数据库功能：浩维黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方便， 使网络的互动功能得到全面体现； 信息交流平台：浩维黄页作为一个企业信息交流平台，可以为企业带来更多的商 业机会，可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成本； 推广不受地域限制：浩维黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文三个 版本同时使用，浩维北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实； 网站空间特性：浩维强大的技术实力及品牌服务将使企业在浩维黄页平台上所建 的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定； 多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在浩维网上形 成多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后的市场 推广问题； 功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同企业不同层次的需 求，从而可以有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。 11 第三章 电话销售 第一部分 电话销售基础 一、前言 电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以 30%的速度增长，已经成 为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为 200 元，而电话销 售仅为 20 元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以 节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有 利于增加销售。这对您意味着什么？机会！ 简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和 打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我 们共同探讨电话应了解 5 个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同 提高我们的销售业绩。 1、策划完成了电话营销的 3 个关键目标 策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资 料、可能的异议、成交。 由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑 扬顿挫的语调和语气传递给对方。 因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向 您购买。 2、倾听是连接您和客户的无声纽带 我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。 假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言 加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听 客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。 3、推介要采用不同的方式让客户满意 在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客 户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介， 在现实生活中帮助他们。 4、异议处理是所有销售活动的组成部分 异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自 己，您就能坦然有效的处理这些异议——某种将成功与失败区分开来的东西。明 白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真 听您说。 5、成交是电话营销的目标。 12 成功的电话营销推介一定要有 3-5 处时机供客户达成交易。即使客户说 “不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察 机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。 二、策划 1、策划的的前提——搜集资料 策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面： A、产品 B、客户 您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就 能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售 员。 C、自己 您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事 实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人 的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无 数次“不”。 害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像……解决方 法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时 就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至 无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有”、“不成 功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百 万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己 ， 以抵制这种害怕心理。 害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而 这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法 例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是 一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功， 而且可能比您想象的做得会更好。 害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧 心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方 法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另 外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。 正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧——那种无形的、令人窒息的感觉，他吞 噬成功，使成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致 人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。 2、策划应注意的方面 在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程 应包括以下几个方面： 13 确定目标 您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你 必须设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的） 自我介绍 你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介 绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。 资料搜集 您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计 问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的 特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对 不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管 理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲）， 请帮助我了解一下您是如何……，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的 原因吗？ 计划说明 太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来 购买产品的。应注意特点与利益是不同的。 特点：产品、服务的特性。 益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等 形式来衡量的所得价值。 提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的 是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。 处理异议 意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到 客户的 5 次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准 备，写下 10-20 个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的， 而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见 后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和 自信心。 当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好 应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。 准备成交方式 成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕 遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少 设定 3 个时机（最好是 5 个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他 们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能 力。 采用与拒绝相同的程序——写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客 户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，他们 期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机 地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。 14 三、倾听 多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为， 事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声， 而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体 暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。 出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸 收、反馈等几个方面。 俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而 无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地认识而 言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。 成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话 中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话 剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。 1、优秀倾听者需要具备的素质 耐心 那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话 内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息 量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品 专心 走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个 待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能 专心听发言人的讲话。 诚心 打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮 件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。 2、倾听障碍 某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪 声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不 能专心听取客户传达给您的每点信息——有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最 基本的倾听障碍： 外界因素 您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的声 音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。 个人偏见 您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，造 成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。 疲惫不堪 特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非 听的状态。 3、克服倾听障碍的技巧 15 限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。 设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。 不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。 充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。 全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。 听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要误解其意，留意听他们的措 辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。 运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头 所起的作用相同——让客户知道您在专心倾听。 排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无 关的一切因素抛开。 不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会， 甚至学到些东西。 不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这 会是您错失良机。请把话听完。 留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲 讽、愤怒和宽慰等。 锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。 4、成功倾听的反馈技巧 倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力 和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑 复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。 肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿 望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解 您的感受等。 复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无 误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。 提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪 明。 16 5、倾听技能的评估 1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？ 2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。 3. 是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？ 4. 听别人说话时我是否走神？ 5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方？ 6. 我的反馈质量高吗？ 7. 是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？ 8. 我是否在辩论中作最后的辩驳？ 9. 对话的焦点在自己还是对方？ 10. 能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？ 6、有效倾听与无效倾听 微笑 言辞清晰准确 充满热情 降低音调 谈吐自信 对遭到拒绝有所准备 直接对着话筒交谈 考虑客户的个性特征 措辞以利为先 用商量而非通告的口气交谈 想听者致谢 必要时穷追不舍 • • • • • • • • • • • 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语言单调 态度消极 过分自信 漫谈聊天 发表谴责性评论 争辩不休 粗鲁的挂断电话 一边听电话，一边干别的事情 四、推介 1、推介前言——客户购买动机分析 认同感 安全感 成就感 17 2、推介步骤 产品或解决方法的特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益 3、推介时应注意事项 赢得客户的同意 用好处打动客户 证明成本的合理性 五、异议处理 1、 异议处理类型 2、 缺乏资料 3、 价格异议 4、 个人排斥 2、异议处理原则 了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其 价格异议。 严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业 的特点进行分类，此项工作确实有价值。 强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质 量和强大的功能。 抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不 能得到优质的服务。 务必让客户知道购买产品的重要性。 让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优 质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断 希望是正确的决定。 使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿的事情， 使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。 不要成为“容易高定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。 18 3、异议处理方法 建议法。与客户达成口头协议，例如：如果……那么…… FFF 法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的 认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何， 我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好， 实际上我们产品的性能价格比很好。” 反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例 如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？你的理由如 何？” 调转矛头法。 否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的 回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”您的回答：“理由……” 承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的 价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多… …” 解释法 六、成交 1、成交信号 在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或 在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。 沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在 等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到 的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回 答完所有的异议，他准备说“是”。 提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他 已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则 表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那 您就得小心了，您得准备处理对方的异议。 提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产 品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。 询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。 “我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而 忘了成交。 19 2、成交技巧 一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式 有很多，经常用到的有以下几种。 直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名 单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。 但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有 50%。 假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下 细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的 精神负担，对攻击性不强的客户很有效。 担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您 可以得到现在的优惠价。” 总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式， 总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处， 难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？” 回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我 在想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上 次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处， 并加上：“您记得，我们曾经同意……”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的 客户是否思考过这个问题。 询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交 方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请 您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您 询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客 户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！ 没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买 信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将 大大增加。 第二部分 电话销售实例 “企业黄页”信息采编电话导语 销售人员：（电话接通后） ——小姐／先生您好！请问您这里是***公司么？ ——您好！我是浩维网的，我叫***，我们想与贵公司联系一下关于网上信息 合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？\您看我找您公司的那一位合适呢？\您公 司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢？\他的电话是多少呢？ 对 方：你有什么事呢？\ 你和我说吧 \ 经理不在 \ 20 销售人员：您好！请问您贵姓？ \ 怎样称呼您呢？\ ***经理吧？您好！ 销售人员：（若对方不是负责人） ***先生 \ 小姐您好！是这样，最近我们浩维网刚刚推出了一项专门针对广 大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和您 公司经理具体谈谈。 咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？ （若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问对方 经理的姓名和联系方法） （若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分） 企业黄页销售代表规范用语 ——你好！×××经理／先生／小姐吗？ ——×××经理／先生／小姐，您好！我是“浩维网”企业服务部的，我叫××× 我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广，帮助您公司实施电 子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简单介绍一下，可以吗？ ――×××经理／先生／小姐，是这样的： 最近我们浩维网为了帮助广大企业轻松实现上网，让您企业和产品以最低成本、最高 效地实现网上营销推广，帮助您利用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“浩维网 企业黄页”的服务。 我专门邀请您加入，成为浩维网企业服务会员！ 通过这项服务，可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、赢得 市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。 简单的说，如果您选择了“浩维企业黄页”，成为浩维企业服务会员，您就拥有了 一个在浩维网上专属的企业平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业的情 况、企业的产品，随时动态发布您企业的广告、商情和新闻，让数以万计的客户联系到您 并随时与您沟通、合作，成为您的客户。 具体的说，购买浩维企业黄页，成为浩维企业服务会员，您将获得浩维网最专业、最 全面的服务： 1. 我们将在浩维网上为您制作一企业网页平台，您除了可以象传统黄页一样将您的企业 名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外，还可将企业的详细情况和产品 以文字和图片的形式在浩维网上进行发布刊登，发布的时间长达一年 365 天，每天 24 小时，而且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。 2. 最主要、最能体现互联网优势的是：您可以在这个平台上，随时动态自主地在浩维网 上发布您的企业最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您设置了留言 板，客户可以随时通过网上留言、Email 和手机短信的形式找到您，与您沟通，购买您 的产品！ 21 3. 我们还将赠送您一个属于您的浩维二级域名，如果您还没有网站的话，购买了浩维 企业黄页就等于给您在浩维网搭建了一个属于您自己的精品网站，如果您已有网站，您 可以直接通过这个平台将您的网站与浩维网进行链接，并免费将您的网站加入浩维的搜 索引擎，使您的网站得到浩维网最全面的推广！ 另外：现在加入，您还能免费获得价值几百元的 10 兆专业浩维企业的邮箱二个月的 使用权。如果您上网的话，浩维网肯定是您必上的网站吧？即便您不经常上网也肯定知道 浩维网的一些情况：“浩维网”是全球华人最大中文门户网站；每天这个网站都至少有 上亿人次的登录访问阅读量，读者覆盖全国乃至全球的华人地区，而且读者一般都是高 收入，高素质，高职位，消费能力强的中青年，可以说，浩维是每一个网民每天必然的 选择！ 您在浩维网这样著名网站上拥有一个您企业自己的平台，展示您企业的形象，介绍 您企业的产品，肯定使您的企业形象得到巨大提升！必将给您的网站带来轰动性的宣传 效果，带来最直接的经济效益！ 最让您意想不到的是，以上所有这些专业、特别的服务，全年的费用才 600 元！平均 每天不到 2 元钱！ 而且为了保证“浩维企业黄页服务”的效力，我们郑重向您承诺：使用首月不满意 ， 我们将全额退款！ 您看这样效果好，价格低的企业网络服务机会，您是否考虑加入到浩维企业服务中 来，成为我们的浩维企业会员呢？ 对方如愿意刊登，详细询问对方的地址，乘车路线，电话，联系人姓名，约定上门 办理手续时间，填写销售登记表，交主管确认，安排。 第四章 面谈销售 第一部分 计划与活动 一、计划的意义 拟订拜访计划: 1、 计划好拜访日期、时间。 2、 利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户。 若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访: 人生是由一系列目标联系起来的，每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组成了人生 的轨迹。 我们的营销工作亦是如此。我们每天最少拜访几位客户？至少应签回几份合同？阶段 性的销售重点所在，应达到何种绩效？等等。明晰而具体的目标是成功的第一步，否则， 推销就会象不知航向的船一样，无论从哪个方向刮来的风都是逆风。 22 二、活动目标 一）、销售活动记录表的填写 填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态，业务人员的特长及问 题所在，并给予指点，借此，我们可以得到迅速的提高。 二）、收入目标及相应的活动目标表的填写 目标的制定能够使我们避免盲目工作，提高工作效率，明确展业计划。 三、填写计划 100 作为一个推销业务员，必须要有一份准客户的名单，这是我们展业的基础，和持续不 断开展业务的源泉。 一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访。 二）、方法： 1、填写我能找到的
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招聘入职风险控制与防范(企业人力资源培训)
招聘入职风险控制 防火墙 培训师 培训师 患病和非因公负伤补助金 企 业 人 力 项 目 成 本 离职经济金（代通知金、赔偿金） 工会费用 两倍工资 违反劳动法律法规的成本 竞业禁止补偿金与违约金 失业金 加班费 个人所得税 两倍工资 工伤补助金 招聘费用 失业金 加班费 社会保险费用 工伤补助金 劳动保护费用 劳动保护费用 工会费用 培训及教育费用 招聘费用 劳动争议仲裁及诉讼费用 社会保险费用 其他（时间成本、精力成本、机会成本） 竞业禁止补偿金与违约金 个人所得税 企业的违法用工成本 • 未签订劳动合同两倍工资 《劳动合同法》 第 82 条 • 未签订无固定期限劳动合同赔偿金 《劳动合同法》 第 82 条 • 违法约定试用期赔偿金 《劳动合同法》 第 83 条 • 低于当地最低工资标准支付工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第4条 • 拖欠工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第3条 • 安排加班不支付加班费加罚赔偿金 《劳动合同法》 第 85 条 • 未及时足额缴纳社保滞纳金、罚款 《社会保险法》 第 62 条、第 84 条、第 86 条 • 骗取社保基金的罚款 《社会保险法》 第 88 条 • 拖欠经济补偿金的加罚赔偿 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第 10 条 • 违法解除劳动关系赔偿金 《劳动合同法》 第 87 条 • 违法设置企业规章制度赔偿责任 《劳动合同法》 第 80 条 • 未记载劳动合同必备条款的赔偿责任 《劳动合同法》 第 81 条 • 违法收取押金、财物赔偿责任 《劳动合同法》 第 84 条 • 违法用工赔偿责任 《劳动合同法》 第 88 条 • 违法出具解除劳动关系证明赔偿责任 《劳动合同法》 第 89 条 • 违法工资支付制度的行政罚款及赔偿责任 《工资支付暂行规定》 / 招聘 风险控制 技巧 《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国劳动合同法》 招聘录用中 涉及的法律法规 《中华人民共和国劳动合同法实施条例》 《中华人民共和国就业促进法》 《中华人民共和国残疾人保障法》 《关于维护乙肝表面抗原携带者就业权利的意见》 《禁止使用童工规定》 《中华人民共和国职业病防治法》 《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》 《违反 中华人民共和国劳动法 有关合同规定的赔偿办法》 招聘风险控制技巧防范 FLY SITUATION 招聘启事信息必须真实 TV SITUATION 明确要求特定对象载体 一般要求不特定对象载体 披露未尽声明 PLANE SITUATION 禁止离职扣押档案 或者其他物品 GABAGE SITUATION 存档、备案——证据 QUESTION SITUATION 禁止收取应聘费用、保证金、 押金或者扣押文凭、身份证件 RING SITUATION 谨慎风险抵押金 用人单位基本情况 招用人数 工作内容 招录条件 劳动报酬 福利待遇，社会保险等内容 以及法律、法规规定的其他内容 招聘启事主要 内容有哪些 举些栗子 FOR EXAMPLE 餐饮服务员： 五官端正，热情大方，能吃苦耐劳 前台接待员： 形象气质佳，表达能力强，处事稳重 某酒店招聘启事 “ 基本条件” 保洁员： 身体健康，吃苦耐劳 储备干部： 大专以上学历，表达能力强，出事灵活， 综合素质高 总机话务员： 普通话标准，电脑熟练，表达能力强 基本福利 某酒店招聘启 1 免费用餐 每日三餐，主餐三菜一汤； 2 免费住宿 阅览室、棋牌室、电视机房供您愉悦，并有小卖部提供便民服务； 3 工作制服 提供制服，并免费清洗； 4 生 日 享受总经理短信祝福、生日礼品、在酒店餐厅用餐享受最低折扣； 5 节 日 妇女节、端午节、中秋节、春节，享受 20 元 6 慰 问 金 7 结婚生育 工作满 1 年员工结婚、举办宝宝宴，各享受 200 元礼金； 8 店 庆 9 带薪年假 工作满 1 年，享有 5 天带薪年假； 10 工龄工资 工作每满 1 年，月薪加 60 元，以此类推，满 3 年月薪加 20 元 / 月； 11 体 检 员工工作满 1 年后，由酒店免费办理健康证； 12 双 薪 年底双薪奖励，根据员工全年实际出勤日发放； 13 活 动 酒店组织聚餐、文艺活动、体育活动、技能比武等。员工有机会获取奖金或礼品。 新装修空调房， 24 小时冷热水，提供被子、床单、被套等床上用品及洗漱用品。住宿楼提供 转正后员工有直系亲属过世，享受 200 元慰问金； 工作满 1 年员工，在酒店店庆月可享受 50 元礼金； 以上详细情况以公司《劳动合同》、《规章制度》为准。 招聘启事的风险 虚假广告的法律后果 《服务就业与就业管理规定》 《劳动合同法》 第 14 条、 67 条 第 26 条 用人单位不得提供虚假招聘信息、 以欺诈的手段使对方在违背真实 发布虚假招聘启事。否则，由劳 意思的情况下订立劳动合同的， 动行政部门责令改正，并可处以 劳动合同无效或部分无效。劳动 1000 元以下的罚款 者可以解除劳动合同，并要求用 人单位支付经济补偿金 就业歧视 芜湖乙肝歧视第一案 2003 年 佛山基因歧视第一案 北京性别歧视第一案 2012 年 2009 年 2005 年 深圳地域歧视第一案 2010 年 广州孕妇歧视第一案 性别歧视 《就业促进法》第 62 条： “ 违反本法规定，实施就业歧视的，劳动者 身高歧视 可以向人民法院提起诉讼” 民族歧视 年龄歧视 招聘启事的风险 避免就业歧视，参考：《就业促进 地域歧视 健康歧视 法》第 25 、 27 、 28 、 20 、 30 、 31 条） 就业歧视 性别歧视 37 传染病歧视 其他歧视 % DESIGN SPORT 用人单位招用人员，除国 用人单位招用人员，不得以 BENEFIT 残疾人歧视； 家规定的不适合妇女的工种或者 是传染病病原携带者为由拒绝录 民族歧视； 岗位外，不得以性别为由拒绝录 用。 种族歧视； 用妇女或者提高对妇女的录用标 准。 经医学鉴定传染病病原携带 户口歧视； 者在治愈前或者排除传染嫌疑前， 地域歧视 不得从事法律、行政法规和国务 其他歧视（宗教、年龄、身高、 得在劳动合同中规定限制女职工 院卫生行政部门规定禁止从事的 容貌、疾病、婚姻、残障、血 结婚、生育的内容。 易使传染病扩散的工作除外。 型、属相、星座、左撇子等）。 用人单位录用女职工，不 招聘启事中应当避免的歧视 招聘启事中的某些要求 可能涉嫌的就业歧视类型 限本市户口 户籍歧视 限城市户口 歧视农村劳动者 年龄 20 至 30 岁，未婚 年龄歧视；婚育歧视 只招男性， 178cm 以上 性别歧视；身高歧视 招会计一名，硕士以上学历 学历歧视 乙肝不予录用 歧视传染病病原携带者 拒绝录用残疾人 歧视残疾人 企业招聘中的“十条禁令” 一、不得提供虚假招聘信息和发布虚假招聘启事； 二、不得就业歧视； 三、不得扣押求职者的证件； 四、不得招用未与原用人单位依法解除劳动关系的人员； 五、不得招用无合法身份证人员； 六、不得以任何名义收取求职者财物或要求提供担保； 七、不得以招用员工为名获取不正当利益或进行其他违法行为； 八、不得以诋毁他人信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员； 九、得招用不满 16 周岁的未成年人； 十、不得侵犯求职者的个人隐私。 入职 风险防范技巧 入职风险防范技巧 入职中风险节点提醒 1 、如何确认员工的身份？ 6 、试用期的期限合法吗？ 2 、如何收验员工的资料？ 7 、试用期的工资标准吗？ 3 、如何起草合同的文本？ 8 、不符合录用的条件明确吗？ 4 、如何落实合同的签订？ 9 、考核标准量化吗？ 5 、有没有担保抵押行为？ 10 、转正时间把握了吗？ 员工入职涉及的必备文件 劳动合同（管理人员） 面试通知书 劳动合同（普通员工） 以完成一定工作任务为期限的劳动合同 入职登记表 非全日制劳动合同 员工背景调查表 劳务合同 签订劳动合同通知书 聘用协议 劳动合同及《员工手册》签收表 竞业禁止协议 拒绝签订劳动合同申明书 培训与服务期协议 职工名册 保密协议 招聘启事 录用通知书 入职审查的法律风险 审查内容 基本信息审查 入职审查的法律风险 劳动关系审查 竞业限制审查 入职体检 其他方面把关 13/23 入职登记 入职审查 入职体检 合同签订 入职要干的那些事…… 入职审查的 法律风险防范 Offer CLOTHES 录用条件 规章制度 岗位职责 社会保险 入职培训 入职登记 意义：防欺诈、应对诉讼 1 员工的基本信息 2 教育背景信息 3 工作经历信息 4 入职信息 5 健康信息 6 前工作单位信息 7 其他信息 8 声明信息 9 员工签字信息 家庭成员、紧急联络 10 人以及通信地址信息 举个栗子 EXAMPLES 入职审查 某餐饮企业人力资源部门招聘了一名姓李的 楼面经理，入职后，李经理工作积极，表现良好。 在李经理的努力下，企业规章制度不断完善，员 工服务技能不断提高，企业经营效益有了明显提 升。四个月后，人力资源部门接到另一家餐饮企 业电话，称李经理未与其解除劳动关系…… 入职审查 风 险 提 示： 《劳动合同法第 91 条：“用人单位招用与其他用人 单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者，给其他用人 单位造成损失的，应当承担连带赔偿责任。”》 入职审查 审查要点 入职材料真实性审查 劳动关系解除 或终止的审查 竞业限制义务的审查 序号 调查内容 如何查 入 职 审 查 法律风险 应对措施 1 年龄 童工与未成年工 “ 三不” 2 学历、经历 欺诈、合同无效 核查、诚信承诺 3 健康状况 解约受限、隐性成本增加 体检 4 劳动关系存续期间 连带赔偿责任 离职证明 5 竞业限制状况 连带赔偿责任 核查、承诺 6 外国人、港澳台人员就业手续 违法处罚合同无效 外国人、台港澳人员就业证和 资格查验 应聘人员身份查证网站： www.ip138.com 学历资格证书查证网站： www.chsi.com.cn 英语四六级查证网站： www.cet.edu.cn 其他方法： 吓唬法、笔迹法、有效期、校验法 入职审查方法 举个栗子 FOR EXAMPLE 入职体检 某高科技公司赵总的专职司机辞职后，该岗位一直处于空 缺状态，赵总很是烦恼，并屡屡责备人力资源部门。某日， 王某来应聘，赵总很是高兴，亲自面试。面试后，赵总颇为 满意，钦定月薪 3000 元，并指示人力资源部门立即为王某 办理入职手续。王某入职一个星期后，向公司提交病假申请， 声称患有糖尿病，须入院治疗…… 《企业职工患病或非因工负伤医疗期的规定》 入 职 体 检 工作时间（总计） 工作时间（本单位） 医疗期 五年以下 3 个月 五年以上 6 个月 五年以下 6 个月 五年以上十年以下 9 个月 十年以上十五年以下 12 个月 十五年以上二十年以下 18 个月 二十年以上 24 个月 十年以下 十年以上 病假成本 病假工资 最低工资的 80% 代通知金 《劳动合同法》第四十条 经济补偿金 / 医疗补助费 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第六条 到 岗 通 知 书 即录用通知书， 先于劳动合同前， 基本上包含岗位、 工资、工作地点、 工作时间、休假、 福利等。 最好不用 “ 录用”二 字 xx 员工 : 祝贺您已通过本公司的笔试和面试！ 一、以下是本公司给您的到岗须知： （ 1 ）您的入职部门： xx （ 2 ）您的任职职务： xx （ 3 ）您的工作地点： xx （ 4 ）您的工作时间： 9:00AM——17 ： 00PM ，每周五天 （ 5 ）试用期从实际工作日起算 x 个月；合 同期限从收到有效证明（劳动手册 / 退工单 / 求职登记表）起算 x 年 （ 6 ）您的月薪：试用期间底薪 xxxx 元 / 月，考核工资 xxxx 元 / 月左右（根据 实际考核情况计算），其它津贴福利 xxxx 元 / 月（津贴项目 xxxxxx ）； 以上均包 括个人应缴纳的社会保险金及个调税，每年 按 12 个月计。 （ 7 ）在任职期间，在办理录用等相关用工 手续后，公司提供国家规定的保险及其他规 定之福利或保障。 二、请于 xxxx 年 xx 月 xx 日（星期 x ） xx:xx 时携带下列资料向本公司人力资 源部办理报到： （ 1 ）本份到岗通知书； （ 2 ）身份证正本 （ 3 ）学历证件正本 （ 4 ）退工单 / 劳动手册或求职登记表 / 养 老金保险转移单 （ 5 ）最近一寸彩色照片 4 张 （ 6 ）录工体检证明（一个月内有效） 体检医疗机构： xxxx 三、此份文件仅为协议通知书，请在收到到 岗通知书五个工作日内将本通知一份签字确 认后邮寄给人事部。如果劳动合同与本通知 有差异，以劳动合同为准。 再次热忱欢迎您的加盟！ XX 公司 XX 年 XX 月 XX 日 □ 本人接受此通知书所列内容。 签名 日期 Offer 基本信息、离职证明、社保记录 体检报告等材料审查合格 效期内双方签章 岗位取消等失效条款 生效 / 失效条款 特别条款 发放时间 走完审批流程 入职体检合格 录用条件条款 冲突条款 举个栗子 EXAMPLES 合同签订 2008 年 3 月 20 日，李某与重庆某公司签订了劳动合同， 终止时间为 2011 年 3 月 20 日。劳动合同到期后，双方当 事人未续签书面劳动合同，但李某仍在该公司工作， 2012 年 3 月 20 日李某向该公司提出辞职。后李某提起劳动仲裁 申请，要求该公司支付其 2011 年 4 月 20 日至 2012 年 3 月 20 日未签书面劳动合同的双倍工资差额工资 44000 元。 过渡期权利义务： 约定；集体合同； 同工同酬 用工之日 0 天— 1 天 用工之日起 1 个月 1 天— 1 个 月 用工之日起 1 年 1 天— 1 年 劳动关系确定 时间图解图 1 年以后 签订劳动 合同最后 时间 建立劳动关系 应当建立员工名册 签订劳动合同工 可以签订劳动合同 但不建立劳动关系 推定不定期合 同的起始时间 推定为不 定 期 合 支付两 倍报酬 同 工作内容 合同签订 工作条件 工作地点 方式 入职登记表 劳动合同书 职业危害 已履行告知义务确认书 安全生产状况 易忽略支出 劳动报酬 企业的告知义务：主动 以及劳动者要求了解的其他情况 合同签订 必备条款 1 用人单位名称、住所和法定代表人或主要负责人 2 劳动者姓名、住址和居民身份证或其他有效身份证件号 3 劳动合同期限（固定、无固定、以完成一定工作任务） 4 工作内容和工作地点 5 工作时间和休息休假 6 劳动报酬 7 社会保险 8 劳动保护、劳动条件和职业危害防护 9 法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项 易出错之处 操作技巧 时间控制 合 同 签 订 劳动合同种类 劳动合同期限 试用期限 以完成一定工作任务 -— 0 A3 个月 0 3 个月≤ A1 年 ≤1 个月 1 年≤ A3 年 ≤2 个月 ≥3 年 ≤6 个月 -— ≤6 个月 固定期限 无固定期限 合同签订 试用期条款 试用期包含在劳 动合同期限内 劳动合同仅约定试 用期的，试用期不 成立，该期限为劳 动合同期限 试用期解除：员工无 需任何理由提前三天 通知用人单位；用人 单位则要证明员工不 符合录用条件 录用条件 10/23 录用条件 1 诚信信息，也即防欺诈信息 2 入职手续条件 3 身体健康条件 4 岗位职责条件 5 遵守规章制度条件 6 兼职条件 7 档案存放情况以及社会保险缴纳情况 8 绩效考核条件 有以下情形之一者，皆视为不符合录用条件： 录用条件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 政府规定不得雇用者； 经公司指定医院实施身体检查不合格； 患有精神病或按国家法律法规应禁止工作的传染病； 有欺骗，隐瞒行为者； 试用期考核不合格； 无法提供甲方办理录用、社会保险等所需要的证明材料； 不能胜任甲方安排的工作任务和甲方规定的岗位职责； 与原用人单位存在竞业限制约定且甲方在限制范围之内； 与原用人单位未依法解除、终止劳动合同或劳动关系； 10 入职后不同意购买社会保险或不按甲方制定的劳动合版本签订劳动合同； 11 12 13 14 隐瞒曾经受过法律处罚或者纪律处分的事实； 未经甲方书面许可不按本合同约定时间到岗； 通缉在案或者取保候审、监视居住； 在试用期内乙方因病致使工作无法进行。 规章制度 涉及劳动者切身利益的八类规章制度： 1.劳动报酬 5. 保险福利 2.工作时间 6. 员工培训 3.休息休假 7. 劳动纪律 4.劳动安全卫生 8. 劳动定额管理 规章制度 合法有效要件 内容合法 不与法律法规相抵触 制定、修改规章制度、决定重大事项的程序要求： 经职工代表大会或全 体职工讨论，提出方 案和意见 程序合法 起草（讨论）、协商、公示 1 公式或告知，使劳 动者知悉规章制度 内容 2 与工会或职工代表 协商确定 3 规章制度 公示或向劳动者告知 1 在入职登记表中确认已知悉规章制度并遵守它； 2 在劳动合同中明确列明规章制度作为合同的条款； 3 发放员工手册； 4 规章制度的培训考试。 5 网站公布法、电子邮件公布法，但最好与前面四种结合使用。 岗位职责 1 罗列和归并基础性的工作活动（工作要素），并据此明确列 举出必须执行的任务； 2 指出每项工作任务的目的或目标； 3 分析工作任务并归并相关任务； 4 简要描述各部分的主要职责； 5 把各项职责对照职位的工作目的，完善职责描述。 如何制订岗位职责 易忽略之处 实用技巧 社会保险 特点 规范制度 加强责任 强调维权 责任重 强制征缴、加大罚则 位阶高 法律 维权意识强 强调知情权、优先支 付、保证救济 入职培训 培训内容 发展历程 业务 企业文化 规章制度 组织结构 员工行为规范 企业用人风险控制路线图 例外制度 完善信息 健全制度 谨慎承诺 规范流程 严格审查 企业 HR 管理应该树立的四种意识 证据意识 法律规则意识 风险防范意识 人力成本控制意识 企业 HR 管理中的“四个必须” 必须知晓 HR 管理 各个环节的法律风 险 必须知晓操作方式 必须知晓操作方式 必须保证畅通的劳 动法专业咨询通道 提问时间
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新员工入职培训 PPT模版
XX 络科技有限公司 讲师： XX w w w. 1 2 3 4 5 6 . c o m 123456@163.co m 地址：上海市某某区某 路某某大厦 123 号 企业员工培训手册 This template is exclusively designed by Fei er creative and copyrights belong to Bao tu CONTENT S 标题文字添加 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题文字添加 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu PART 0 1 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题文字添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu PART 0 2 标题添加此处 This template is exclusively designed by Fei er creative 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tuThis template is exclusively designed by Fei er creative, and copyrights belong to Bao tu 标题添加 This template 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【员工培训-培训课件大全】员工入职培训模板实用
欢迎！ [ 公司名称 ] 议程 / 要讲述的主题 公司的历史和远景 重要人物 公司政策 福利评述 成绩回顾 其他资源 所需的文书工作 总结 公司历史 公司的创建时间 公司的远景和合同 / 任务陈述 公司的产品 / 服务 此主题可能需要多张幻灯片 重要任务 列出公司的重要管理人员 此处可以应用组织结构图 公司政策 强调最重要的政策并进行评述 评论公司的上班时间 描述公司对员工的期望 分发公司手册 此主题可能需要多张幻灯片 福利评述 保健 / 牙医选择权 休假 / 病假 / 节假 伤残 / 人身保险 退休福利 培训 / 教育机会 其他福利 福利有效范围的详细说明可能需要专门开会进行介绍 成绩回顾 回顾的目的 回顾的频率和时间安排 概述回顾过程 分发并评述各种表格 其他资源 公司手册 其他政策文档 各个区域的联系人姓名 / 电话 必需的书面工作 评述需要立即填写的表格 为新员工提供完成书面工作的时间表 总结 讨论所讲述的主题 重申欢迎辞 提醒需要上交文书工作 结束
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新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。书面考核考题由各位授课教师提供， 人力资源部统一印制考卷；应用考核通过 观察测试等手段考查受训员工在实际工作 中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的 改善，由其所在部门的领导、同事及人力 资源部共同鉴定。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 跟踪培训 不合格 重新培训 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家
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入职培训：关于如何对待工作的一些建议
关于“如何对待工作”的一些建议 1 首先欢迎新同事加入到我们的团队 ! 2 为什么进行这次培训 帮助新同事尽快完成学生角色到工作角色的转 变，尽快融入我们的团队 针对大家提出的问题或存在的困惑，给出一些 个人建议 特别说明： 本培训包含的内容，绝大多数都是我个人的工作体 会或者是我们这个团队的意见和看法，并不代表公 司意见，如有出入，请及时提出，我将及时进行修 正和改进 3 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 4 关于学习 问题 01 ：现有知识明显不足，要学习的东西太多了 答：你的感觉非常正确！ 学校学到的知识并不是没有用，但是你不能指望能足 够应付工作，这是事实！问问周围的老同事，目前工 作中需要的知识有多少是从学校获得的？ 你学到的越多，你要学习的东西就越多；你学到的越 少，你要学习的东西就越少！想想“小圆”和“大 圆”的故事吧… 在我们这个团队，任何一个岗位都需要“持续学习”， 不学习只会使你丧失很多机会甚至于被淘汰！ 衷心希望这种感觉永远伴随着你！ 5 关于学习 问题 02 ：工作太忙了，没有时间学习啊！ 答：这应该是你的借口！ 时间是挤出来的，就看你是不是真得想学习了 时间是可以进行管理的，要高效地利用时间，无数的 成功人士验证了这一点；每天都应该重点去做那些 “重要而不紧急”的事情，而不是那些“既重要而又 紧急”的事情 学习本身也是需要进行计划的，有计划的学习才能更 好地利用时间；珍惜现在年轻的大好时光吧 再忙都该有学习的时间！ 6 关于学习 问题 03 ：我应该学习什么啊？ 答：职业素养和专业能力！ 职业素养是每个人都必须要具备的，是那么抽象而又 非常具体：你能不能认真写好每份 Email 、写好每份 文档而不出现错别字？你能不能主动承担错误并及时 总结提高？你能不能在承诺的时间内完成任务？你能 不能及时反馈自己的工作进展？… “ 三百六十行，行行出状元”，能否成为你所在领域 的专家，直接取决于你的专业能力；作为开发人员， 你的编码能力、设计能力到底怎样；作为 VUI 人员、 测试人员，你对自己的专业知识了解多少，又能熟练 掌握并应用多少？ … 职业素养高、专业能力强一直是我们追求的目标！ 7 关于学习 问题 04 ：我应该怎么学习啊？ 答：你自己应该更清楚 适合自己的学习方式才是最好的学习方式！ 要向“书本”学习：请相信，你遇到的问题已经有 N 多牛人遇到过了，认真地读读“书”吧 要向“同事”学习：“三人行，必有我师”，向周围 的每个人学习，他们是你最好的榜样 要向“自己”学习：从每一次的失败或成功经历中总 结经验，及时修正自己，你一定会受益匪浅 无数的实践说明，在工作中学习是最好的学习方式 在工作中学习，向自己学习！ 8 关于学习 问题 05 ：能提供给我多少培训啊？ 答：不要指望培训，学习永远是你自己的事情！ 与同在学校一样，“同样的老师有很多不一样的学 生”，你学习成绩提高了，是“指望老师”获得的吗？ 不可否认，培训能让你了解更多的知识，但不代表你 “熟练掌握”了，它只能为你打开一扇窗，“师傅领 进门，修行靠个人”，试问：你参加过的培训，其中 有多少你真正掌握了？ 请问有多少“牛人”是通过培训而成长为高手的？每 次培训后，你可以问问讲师，他们的知识从何而来？ 不要指望通过培训来实现个人成长！ 9 关于学习 问题 06 ：我很想学习 XX 知识，可以吗？ 答：这是你的兴趣，没什么不可以！ 请注意： “依兴趣去学习”，那充其量只能算是你的 “业余爱好”，“依工作去学习”才是我们最关注的！ 如果公司让你学习，也是为了让你为公司创造价值而 学习， 而不是让你任凭个人兴趣去学习！ 如果你目前的工作内容就是你最大的兴趣所在，那就 好好珍惜吧，因为这样的人实在寥寥无几 你还记得十年前的兴趣是什么吗？你也许会发现： “兴趣也是不断变化的，兴趣也是可以培养的” 在工作中培养兴趣吧，这会让你更快乐地工作！ 10 关于工作 问题 07 ：相对学校的学习来说，现在工作太辛苦了！ 答：这是再正常不过的事了！ 你可能没有工作过，问问周围的人，然后再看看外面 的世界，有多少人工作清闲而又万事无忧？ 请了解：做学生时，你付给学校钱，你得到学习机会； 工作时，公司付给你钱，是希望你为公司创造价值！ 体会“劳动所得”的真正含义；请相信：“付出总有 回报”，只要你用心工作，付出越多，回报则越多 天下没有免费的午餐！ 11 关于工作 问题 08 ：工作压力太大，我是不是应该继续读书？ 答：请你慎重考虑！ 如果你确定自己适合读书，理想成为科学家，那就赶 紧去读书，真诚地祝愿你能成功 绝大部分人最终都是要工作的，如果你仅仅是为了逃 避目前的工作压力而去读书，那解决不了什么问题， 那是在浪费金钱、浪费自己的青春 当你确定自己确实需要通过读书提升自己时，可以去 选择读书，但还是建议你先做好优劣势分析，认真规 划好自己的生活和学习 不要把读书作为逃避工作的手段！ 12 关于工作 问题 09 ：我不喜欢目前工作，我可以选择新工作吗？ 答：可以，但是有前提条件！ 请回答：为什么安排我做目前的工作？我对目前的工 作了解多少？我的工作内容和职责是什么？我对新的 工作了解多少？我胜任并改进目前的工作吗？我能胜 任新的工作吗？我做新的工作后，我对团队的贡献会 更大吗？ 不要让自己成为“一知半解”、 “眼高手低”的人， 很多时候不是“工作”本身的问题，而是自己的问题！ “ 总是外延自己的工作”，机会永远给那些为团队做 出贡献并且随时有准备的人！ 多问自己，前提条件 OK 了吗 ? 13 关于工作 问题 10 ：我感觉做的工作太杂了，对个人发展不利啊 答：艺多不压身！ 只要你用心，你做得工作越多，你获得的知识就越多， 你就会得到多方面的能力提升，你也许会发现，你的 “举一反三、触类旁通”的能力显著提升 建议去了解一下本行业的专家们，分析一下他们的知 识结构，你会发现，他们除了最擅长领域的知识外， 对于行业内其它领域的相关知识，也掌握得非常透彻！ 任何专家都具备坚实的基础知识和广泛的知识面！ 我们现在底子都很薄，谈专注实在太早！ 14 关于工作 问题 11 ：我现在感觉对工作没啥目标和激情了 答：重建自己的成就感！ 回忆一下你上次对工作充满激情是什么时候？想想为 什么？现在有什么不同了吗？是对工作已经驾轻就熟、 没有工作压力了？是感觉没有新意、工作一成不变？ 还是领导很少认可而逐步平淡下来？ 如果把对工作的新鲜感、工作压力、上级的认可作为 工作激情的来源，那肯定是不能长久的；如果把提高 对团队的贡献、时刻帮助团队成功放在第一位的话， 那你就很难丧失目标，只要你持续学习提高、认真努 力工作，那你的成就感就不会中断 你把什么放在第一位是最关键的！ 15 关于工作 问题 12 ：大家都非常讨厌加班，你怎么看？ 答：请问一下很多人，如果现在加班有报酬呢 请正面思考，如果你积极加班为团队做得越多、贡献 越大、团队都有目共睹，那么你的机会、回报应该会 随之增多，其实“你也是在为自己加班” 你是否分析过加班的原因，是不是都是因为组织或者 领导的原因？还是自己的工作计划安排不合理？是自 己在正常工作时间内效率太低？是自己没有积极改进 已有工作而形成了加班的惯性思维？… 每个人都有自己的个人生活；在工作中，我们看重的 是成果，除了特殊情况，在我们团队不鼓励加班 工作中不加班是不可能的，请积极面对 16 关于工作 问题 13 ：时间长了，我将一直做这个工作吗？ 答：不一定 ! 关键看你如何对待这个工作，请不要指望别人来给你 设定“个人发展路线”，因为只有你自己才最容易去 了解自己什么最适合，才更容易正确评价自己 团队的工作安排一定是按照团队的利益最大化去考虑 的；个人建议，在你充分做好自己工作的同时，一定 要经常“外延自己的工作”，多做些其它工作，才能 更深入了解相应的工作要求，积累相关知识，千万不 要“眼高手低” 请了解：你感兴趣的事情不一定是你最适合的事情 永远都提前做准备，选择新工作才更明智、更顺畅 17 关于工作 问题 14 ：做得真没意思，我想提出辞职了 答：请理性分析 ! “ 在一个企业干一辈子”这基本上是件极难的事情， 但还是要认真考虑一下，为什么你当初的看法现在已 经改变了？当前遇到的问题是不是你自己的原因造成 的？跳槽到其他企业是不是还会遇到？ 慎重考虑一下“个人发展空间”这个因素，它应该比 “薪资待遇”更为重要；同时，“团队环境”比“企 业大小”应该是你更要看重的 请不要把“提高薪资”作为辞职的砝码，我们团队永 远不会因为这个而增加你的薪资！ 不要让自己养成盲目跳槽的习惯！ 18 关于薪资 问题 15 ：工作岗位相同，为什么我的薪资低？ 答：因为评价不同、贡献不同！ 对于新同事来说，你要多审视一下你自己目前掌握的 知识内容和体系、你所具备的学习能力、发展潜力、 岗位技能、实践经验等等，当然，这并不代表一直会 这样，关键是看你以后将如何进步提高 对于老同事来说，你要从多方面、多角度认真地评价 一下自己对于整个团队的贡献和重要性，它直接决定 了你的薪资水平，不要老是在工作岗位、工作年限上 纠缠不清 做同样的事一般不会拿同样的钱！ 19 关于薪资 问题 16 ：做得太辛苦了，公司给我的钱太少了！ 答：你要先体现自己的价值！ 别总想着上海、北京能赚多少钱，那至少还有地域的 因素；别总想着别人能拿多少钱，那还有技术水平、 价值贡献等各种因素 有多少有钱的成功人士，是为了钱工作而最终成功的？ 他们为了自己、大家、或者人类的理想而用心工作， 而钱只是他们的附带收获 “ 君子好财，取之有道”：如果你想得到更好的收入， 那你就要为团队做出更大的贡献！ 努力工作，一切都会有的！ 20 关于领导 问题 17 ：和领导意见不统一时，怎么办？ 答：别憋着，但要注意方式！ 意见不统一并不代表你的意见就是错误的，勇敢地说 出来，如果你能说明你的想法更好，我相信一般的领 导都会欣然接受 就像和平常的同事相处时需要注意的那样，当你向领 导表达自己的想法时，也要注意方式和方法，因为对 某些领导来说，不一定能接受你过激的表达方式和行 为 也许你的想法很“弱智”，也不要畏缩，因为领导或 大家对你意见的分析、讨论、甚至是“批评”只会使 你收获得更多，而不是别人 有不同意见就要充分沟通！ 21 关于领导 问题 18 ：领导和我交流时，为什么说的更多的是我的 不足、很少对我的工作做出认可和鼓励啊？ 答：把“糖衣炮弹”扔一边吧！ 希望经常得到重视、肯定、认可、鼓励、夸奖、表扬， 那应该是学生的心态；工作了，你的自信不应该建立 在别人身上，而是对自己的正确评价之上 很重要的自我评价是：我是不是一直在进步？领导上 次提的缺点我是不是都改正了？我的工作是不是一直 在自我改进？我有没有给团队做出更大的贡献？领导 有没有给我更重要的任务？领导是不是更加信任我了？ … 经常有人指出自己的不足应该是件幸事！22 关于领导 问题 19 ：领导不公正地评价了我，怎么办？ 答：世上没有完全公正的事情！ 你要相信，领导一般不会故意地这样去做，领导也需 要有效地激励团队，也希望公正地评价每个人 “ 有则改之，无则加勉”，面对不公正你也要积极地 对待，不要因为一时的所谓“委屈”而轻言放弃；领 导最看重的是你对团队持续做出的贡献以及持续发展 的潜力，如果你相信自己就要持续努力 如果你觉得有必要的话，可以问问领导，为什么出现 这种不公正…我想你肯定也有需要改进的地方 工作不是百米赛跑，千里马也要先跑个一千里吧！ 23 关于交流 问题 20 ：周围的“牛人”多，我不太敢和他们交流！ 答：开放一点吧！ 除了 Albert Einstein 等人以外，大家的智商都差不多 “ 闻道有先后”：要知道，“牛人”曾经也很弱，只 不过比你多做了一些项目，比你多学了一些知识 “ 术业有专攻”：每个人的知识领域都是有强有弱， “牛人”不是什么都会的，他们也有很多不知道的 请相信：你所遇到的问题，“牛人”可能都遇到过， 不要怕丢面子，要“不耻上问”，不久你也能成为 “牛人” 别人能达到的，你也能达到！ 24 关于生活 问题 21 ：工作以后，感觉生活真是枯燥寂寞啊！ 答：拥抱改变！ 怀恋学生时代的喜怒哀乐，怀恋老朋友，这很正常， 因为大学是你人生中最美好的一段时光之一 积极地结交新朋友、新同事，大家会给彼此带来新的 快乐；有困难、有困惑，找这些新朋友，或者找周围 的老同事，每个人都会很高兴地帮助你 其实工作后你有更多的自由了，你可以做很多自己想 做的事情了！生活是美好的，就看如何去对待了 每次改变对于你都是一次提升的机会！ 25 关于生活 问题 22 ：工作后如何摆正生活和家庭的位置？ 答：每个人应该寻找自己的答案 工作和生活总会出现冲突，你的人生观、价值观将直 接决定了你的首要选择 “ 事业成功、家庭美满”的成功人士只是少数，而更 多的成功人士是“工作狂”，如何平衡好工作和生活 应该是一门艺术 “ 工作是工作，生活是生活，不要把工作和生活搅和 在一起，更认真地对待工作”，我感觉这可能是和我 一样的普通人所应该采取的态度 没有了工作可能就意味着没有了生活！ 26 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 27 最基本要求及团队合作准则 要求一：基本素质要达标 在工作中，不做任何违法的事情 在工作中，要勇于承认自己所犯的错误，不要以各种 理由推卸自己的责任； 在工作中，要诚实对待同事，不要欺骗他人； 在工作中，不要对任何同事进行人身攻击或诽谤； 在工作中，不要形成小集团，不要在背后说同事的闲 话，散布有碍团队的言论 否则，我们不欢迎你，希望你尽早离开！ 28 最基本要求及团队合作准则 要求二：不得向同事透露自己的或者其他同事的工资、 奖金等信息 你应该考虑的是：自己的工资与自己的贡献相比是否 匹配；某某人为什么工资比我高，这是虚荣心；知道 其他人的薪资，只会给你带来坏处 要求三：非市场人员，不得提供报价 除市场人员之外，任何员工不得直接或者间接向客户、 用户或公司外的其他人员提供有关本公司项目或产品 的报价、工作量、成本等信息 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚29 最基本要求及团队合作准则 要求四：遵守公司制度 你们将会遇到很多制度，公司的、项目管理方面的等 等；制度是前人的经验的固化，在你充分了解制度之 前，你可以怀疑，但是一定要遵守； 制度是严肃的，同时也不可能是完美的，发现任何制 度的问题，请提出来 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚30 最基本要求及团队合作准则 准则一：团队的利益 / 目标放在首位 个人服务于团队，不要将个人利益凌驾于团队利益之 上，要时常问自己，我为团队做出了什么贡献，而不 是总是要求团队，你能为我做些什么？ IT 界的个人英雄时代已经结束，一个人能够取得的 成功是有限的，要获得大的成功，请积极地与团队中 其他成员合作，团队成功才能个人成功 失败的团队无英雄 你所做的一切工作都是在为整个团队服务，当你发现 自己或者他人的工作对整个团队没有意义时，请及时 提出 31 最基本要求及团队合作准则 准则二：尊重团队中每个人，简单真诚 团队中的每项工作都是不可缺少的，大家只有工作内 容的不同，没有高低贵贱的区分 大家都在为团队的成功而工作，同时也是在为自己的 成功而工作 团队合作中不可避免地会出现分歧，简单一些，真诚 一些，对事不对人，就事论事；要多换位思考， “如果我是他 / 她，我会怎么样”、“如果他 / 她是 我的兄弟姐妹，我会怎么样” 开放的心态看待自己和别人，每个人都有优缺点，容 忍别人的缺点并适时提醒，那就是你的优点 注意一个事实：我们和团队在一起的时间甚至比和家 人在一起的时间长 32 最基本要求及团队合作准则 准则三：遵守自己的承诺 你最要好的朋友肯定是对你遵守承诺的人，要想赢得 别人的喜欢，获得别人的信任，首先要让自己成为一 个守信用的人 不要承诺自己做不到的事情，勇敢地提出自己的问题， 说明做不到的原因；一旦你向团队承诺了某件事情， 就一定要实现，因为这代表你的信誉 要获得更大的个人发展空间，你就要让领导、让团队 充分信任你，而遵守自己的承诺是获得信任的重要前 提 33 最基本要求及团队合作准则 准则四：明确职责，分担义务 我们团队的每一个角色都有很明确的职责，例如：开 发，测试，部署，产品经理等等；在团队共同的目标 下，每个人都有义务为目标尽自己的一份力量 我们在团队中不可能将所有的事情都划分清楚应该谁 去做，每个人都有帮助别人的义务 例如：进行测试发现 BUG 虽然是测试的职责，但是 开发人员有义务多对自己的代码和模块进行测试，并 自己多运行系统发现问题 34 最基本要求及团队合作准则 准则五：平等沟通，没有等级制度 你可以和事业部中的任何人进行沟通，但是在你这样 做之前，请考虑是否你已经没有办法和你的直接领导 交流，或者和直接领导交流不能解决问题！ 要敢于发表意见，敢于质问权威，只要你相信自己的 判断是正确的，勇敢地提出来 你可以和团队中的任何人进行沟通，但是要记住，沟 通是有成本的，你要做好沟通前的充分准备，你沟通 的效率将直接影响到团队的效率 35 最基本要求及团队合作准则 准则六：积极主动 完成份内工作只是最低要求！你是否已经把份内工作做到最好， 还能再提升吗？ 在做每件事之前，你不要总是问自己“这是我的份内工作吗”、 “领导们重视这件事情吗”，而要问“这个工作对团队有益吗”、 “我能自己很好地完成它吗” 你能积极主动地汇报自己的工作进度、工作状况吗？你能积极主 动地进行沟通吗？你能积极主动地要求更多的工作吗？你能积极 主动地去发现问题、去思考问题、去解决问题吗？ 不要认为积极主动的人是在卖弄！团队中的所有成员都喜欢那些 积极主动地为团队献计献策、不断做出贡献的人！因为他们会更 快地推动团队成功，实现每个人的价值！ 36 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 37 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 强烈的责任感，如：事情、项目是自己的，如果自己看 到了没人做，主动做好，不要计较这是谁谁谁的事，应 该是谁谁谁来做 团结就是力量：在项目组和一个团队内只有大家一起把 事情做好，才是成功，否则都是失败的 主动（主动思考、主动行动），主动问，主动看、主动 想（不要等别人问你有没有问题，而应该自己先主动想 想然后再问别人我有几个问题 1,2,3... ） 不是仅仅把事情做完，而是把事情做好，并且要有创新 细节决定成败，所有成功的项目都注重细节 38 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 注意思考学习做事的方法，只有把事情做好（一个项目， 一段代码），能力才能得到提升，不然你一年、两年、 三年还是原地走 要主动沟通，要大胆沟通，大家都愿意与你沟通，不要 说话声音都小小的，或者很不好意思的感觉 正确看待自己，客观评价自己 ；不要太张显自我， 不 要总以自我为中心，忽视他人的成就 不要看中一时的“得失”，人生路还很长，多找找自己 的不足，你所收获的都是你一生的财富 不要以学生心态对待企业的工作，要及时改变自己的心 态，适应企业环境 39 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 戒骄戒躁，不断学习不断提升 和同事交流简单真诚；和同行交流不卑不亢 钱归钱，做事归做事，不要形成恶性循环 少些抱怨，多做实事，事情做好是所有的前提 团队的成功才是真正的成功 有为才有位，有位更要有为 你个人价值的体现，是反映在你为团队创造的价值，你 为公司创造的价值；反之，你为公司创造了价值，公司 会为你提供更好的空间、资源去帮助你再提升！ 40 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 有问题并不可怕，可怕的是不敢承认问题（总是找借口 推诿）、不去分析问题、不去避免问题 干工作不能像“小猴子下山”一样，看到桃子扔玉米， 看到西瓜扔桃子，看到兔子扔西瓜，最后兔子没追上， 两手空空地回家 帐总是要算的，债总是要还的，不仅欠多少还多少还要 加上利息；“出来混总是要还的” 要养成经常梳理工作的习惯 不要为完成工作而工作，要有将事情做得更好的想法 只有“痛苦”才能提升，安逸、轻松只会让你停滞不前 做任何事都要积极主动（主动学习、主动回复等等） 41 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 做事、想问题时牢把“重要而紧急”的原则，尽量做到 日事日毕 在自己作了 100% 的努力后，还没办法解决时才去想外 部协助 所有的问题都是有原因的；一个问题你侥幸地以为它不 会发生，那么它一定就会发生 不要总想着让“牛人”来教你，要自己成为“牛人” 不要眼高手低，用心写好每一行代码 要有积极主动地心态去做事情 经常反思如何才能让自己做得更好 请把别人对你的批评，看作是对你的爱护 42 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 曾经我也是新员工，现在我变成老员工，如果你也想变成 老员工，那就从新员工做起，一定要好好工作 要持续不断地学习，否则 N 年后你会发现自己无路可走 至少每天让自己提高一点 当你发现自己正在原地踏步，请先从自己身上找原因 工作中需要必要的自信，但过分的自信是要不得的 任何工作要对事负责，而不是对人负责 不要以为只有新技术、新产品才能创新，能在现有产品的 维护工作中作出创新才是更牛的 从现在开始，让自己少写错别字 43 推荐书籍 《做最好的自己》李开复 《高效能人士的七个习惯》 Stephen R.Covey 《致加西亚的信》 Elbert Hubbard 《自动自发》 44 欢迎提问 45
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员工培训讲义 员工职业心态之自动自发 2023年2月3日 星 期五 PART 1 自动自发 的含义 A 领导要我做 我要做 B 发扬主人翁精神，自觉自发地开展行动。 C 所谓的主动，指的是随时准备把握机会，展现超 乎他人要求的工作和表现，以及拥有“为了完成任 务，必要时不惜打破成规”的智慧和判断力。 华鑫企业文化之自 动自发 PART2 忠诚 A 对事业忠诚 B 对企业忠诚 C 对制度流程忠诚 A 对事业 人是有理想、有目标的，每个人从小就有自己的梦想，理 忠诚 想是指路明灯。没有理想，就没有坚定的方向；没有方向， 就没有生活。 而今，儿时的梦想或破灭，或正在达成，或已经实现，面 临我们的是养家糊口，是奔波生计、打拼、彷徨、沮丧、 喜悦、风光……我们一路泥泞，起起落落，踉踉跄跄。 工作、事业成了我们必须面 对现实问题，因为我们已经 长大。 什么才是好工 作？ 外资？ 唐骏 加州计算机博士 微软全球技术总经理 新华都集团总裁 CEO 民营？ 国有？ 自办公司 微软开发部高级经理 微软中国总经理 盛大总裁 吴士宏 医护人员 自学考试 国销售总经理 微软中国总经理 IBM 蓝领勤务 IBM 中 TCL 副总 公益事业 或许我们人人都想一个体面的工作，一份收入不菲的工 作，但是并非所有的事都遂人愿。释迦牟尼说我们这个 世界是娑婆世界，就是有缺陷的世界。因此就会几家欢 乐几家愁，当你跳出这个世界看世界，觉得好玩，同一 地球的同一时间，有的结婚生子，有的丧亲悲痛，有的 灯红酒绿，有的饥寒交迫。有时想想，人生不过如此。 所以，事业、工作人与人不同，或许你现在正在公司做 清洁，端茶倒水，或许你正在运筹帷幄，掌控公司的生 产经营，但是你工作快乐吗？ 真正的好工作是最适合你的工作，是能带给你快乐的工 作。 当你在现有工作岗位无法享受到工作带给你的乐趣，你会觉得什么 都索然无味，你当然无从谈起对事业的忠诚，但是当你热爱你所从 事的事业时，请对事业忠诚，你才能一心一意做好你的工作。 前惠普大中华区总裁孙振耀说职业生涯就像一场体育比 赛，有初赛、复赛、决赛。初赛的时候大家都刚刚进社 会，大多数都是实力一般的人，这时候努力一点认真一 点很快就能让人脱颖而出，于是有的人二十多岁做了经 理，有的人迟些也终于赢得了初赛，三十多岁成了经理。 然后是复赛，能参加复赛的都是赢得初赛的，每个人都 有些能耐，在聪明才智上都不成问题，这个时候再想要 胜出就不那么容易了，单靠一点点努力和认真还不够， 要有很强的坚忍精神，要懂得靠团队的力量，要懂得收 服人心，要有长远的眼光…… 看待工作，眼光要放远一点，一时的谁高谁低并不能说明 什么。 那么当我们从事了一项事业后，就应该全身心投入，忠诚 于她，让她达成我的幸福，达成我的快乐。 B 对企业忠诚 老板和员工并不是对立的。如果你为一个人工作，真诚地、 负责地为他干！如果他付给你薪水，让你得以温饱，为他 工作——称赞他，感激他，支持他的立场。对于老板而言， 公司的生存和发展需要职员的敬业和服从；对于员工来说， 需要的是丰厚的物质报酬和精神上的成就感。从表面上看 起来，彼此之间存在着对立性，但是，在更高的层面，两 者又是和谐统一的 ----- 公司需要忠诚和有能力的员工，业 务才能进行，员工必须依赖公司的业务平台才能发挥自己 的聪明才智。 员工和公司是否对立，既取决于员工的心态，也取决于公 司的做法。聪明的老板会给员工公平的待遇，而员工也会 以自己的忠诚来予以回报。“老板是靠不住的！”这种说 法也许并非没有道理，但是，这并不意味着老板和员工从 本质上就是对立的。情感需要依靠理智才能保持稳定。公 司和员工关系也只有建立在一种制度上才能和谐统一。 满怀感恩之情 人们可以为一个陌路人的点滴帮助而感激不尽，却无视 朝夕相处的老板的种种恩惠，将一切视之为理所当然。 羊有跪乳之恩，鸦有反哺之孝， 何况人乎？我们从家庭到学校，从 学校到社会，重要的是要有感恩之心。 不要忘了感谢你周围的人 ----- 你的老 板和同事。因为他们了解你、支持你。 大声说出你的感谢，让他们知道你感 激他们的信任和帮助。请注意，一定 要说出来，并且要经常说！这样可以 增强公司的凝聚力。“谢谢你”， “我很感激你”，这些话应该经常挂 在嘴边。 以老板的心态对待公司。换位思考，如果你是老板，一 定会希望员工能和自己一样，将公司当成自己的事业， 更加努力，更加勤奋，更积极主动。因此，当你的老板 向你提出这样的要求时，请不要拒绝他。 一荣俱荣，一损俱损！将身心彻底融入公司，尽职尽责， 处处为公司着想，对投资人承担风险的勇气报以钦佩， 理解管理者的压力，那么任何一个老板都会视你为公司 的支柱。 公司与员工没有不可调和的矛盾，利益是共同的，公司 与员工是一体的。 成功的团队没有失败者，失败的团队没有成功者。 轻视公司就是轻视你自己 只要你依然是某一机构的一部分，就不要诽谤它，不要伤 害它。轻视自己所就职的机构就等于轻视你自己。因此， 当你牢骚满腹时，不妨看一看老板定律：第一条，老板永 远是对的；第二条，当老板不对的，请参照第一条。 一盎司忠诚相当于一磅智慧，缺乏忠诚度，频繁地跳槽直 接受到损害是公司，但从更深层次的角度，对员工的伤害 更深，无论是个人资源的积累，还是所养成的“这山望着那 山高”的习惯，都使员工价值有所降低。 跳槽决不是解决问题的办法，而且频繁跳槽的后果是让人 觉得没有忠诚度可言，而且不能安心工作。 忠诚公司，就是忠诚自己的事业，就是以不同的方式为 一种事业做出贡献。忠诚体现在工作主动、责任心强、 细致周到地体察老板和上司的意图。忠诚还有一个最重 要的特征，就是不以此作为寻求回报的筹码。 换工作前先换一下心情。当您萌生另起炉 灶、转换门庭的念头时，不妨先转换一下 自己的心情，以新的角度审视自己的公司、 自己的工作和自己的老板，或许离职的想 法会就此打消。 每一份工作都会给你带 来一些宝贵的经验，它们都是你人生成长 过程中最重要的资源。 C 对制度流程忠诚 也许我们无法对我们的上级忠诚， 但最基本的是遵守公司的制度、规 范、流程……这是作为一个企业员 工的基本素质。 制度流程的执行力不是老 板、 CEO 一个人的事，只有公司 所有员工的都认可并得以严格执行 ，才能发挥制度流程的最大效力。 1 ： 100 ： 10000 如果你是忠诚的，你就会成功。忠诚并不是从一而忠，而是一种职 业责任感，不是仅仅对某个公司或者某个人的忠诚，而是一种职业 的忠诚，是承担着某一责任或者从事某一职业所表现出来的敬业精 神。 忠诚，也就是做一个诚实守信的人 。也许你无法让所有的人 都喜欢你，但是至少可以让大多数人都信赖你。诚实的人日 久天长会逐渐形成宽容博大的胸怀，周围充满微笑和友爱； 心思纯洁的人会渐渐养成自律的习惯，周围充满宁静和平的 氛围。 经常回顾一下自己的所作所为，是否能为自己的诚实而自豪？ 如果不能，应该好好反思一下，想一想，为什么会做出一些 不诚实的行为和举动？这么做值得吗？如果当时坦诚以待， 事情的结果会不会更好？能从错误中学习，并说服自己成为 一个诚实可信之人，是可造之才。 PART3 敬业与 我们常常能听到以下熟悉的话语： 勤奋 “ 现在是午餐时间，你 1 点以后再打来吧。” “ 那不是我的工作。” “ 我太忙了。” “ 那是 SALLY 的工作。” “ 我不知道该如何帮你。” “ 你去图书馆试过吗？” “ 这件事我现在办不了。” “ 你还可以多补充一些，对吗？” “ 我现在没空，你自己去做嘛！” ………… 有两种人永远无法超越别人： ⑴ 一种人是只做别人交代的工作； ⑵ 另一种人是做不好别人交代的事。 英文中代价最高的三个字就是：我没空！（ I haven’t time ） AND YOU? 种人？ 你属于哪 FIRST 工作 为什么 为薪水吗？ 工作固然是为了生计，但是比生计更可贵的，就是在工作 中充分挖掘自己的潜能，发挥自己的才干。 FOR Example …… 一个人如果只为薪水而工作，没有更远大的目标，并不是一 种好的人生选择，受害最深的不是别人，而是他自己。 什么是幸福？当你付出艰辛努力获得成就，才是最幸福的。 还有比薪水更重要的！ 比薪水更重要的工作所给你的，要比你为它付出的更多。如 果你将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中 都包含着许多个人成长的机会。 我要工作！我要成长！ 提高丰富自己的技能，增加自己的社会经验，提升个人的 人格魅力……与你在工作中获得的技能与经验相比，微薄 的工资会显得不那么重要了。老板支付给你的是金钱，你 自己赋予自己的是可以令你终身受益的黄金。 如果你一直努力工作，一直在进步，你就会有一个良好的、 没有污点的人生记录，使你在公司甚至整个行业拥有一个 好名声，良好的声誉将陪伴你一生。 不为薪水而工作，薪水自然会提高。 君子无求而自得！付出就会有收获！ 聪明而睿智的老板们在鼓励员工时并不会说：“好好干，我 会给你加薪的。”而是说“好好干吧，将你的全部本领展现出来， 有更多的重担在等着你呢！”与重担而来的自然是薪水的提高。 卡罗 · 道恩斯原来是一名普通的银行职员，后来受聘于一家 汽车公司，工作了 6 个月之后，他想试试是否有提升的机会， 于是直接写信向老板杜兰特毛遂自荐。老板给他的答复是： “任命你负责监督新厂机器设备的安装工作，但不保证加 薪。” 道恩斯没有受过任何工程方面的训练，根本看不懂图纸。但 是，他不愿意放弃任何机会。于是，他发挥自己的领导才能， 自己花钱找到一些专业技术人员完成了安装工作，并且提前了 一个星期。结果，他不仅获得了提升，薪水也增加了 10 倍。 “ 我知道你看不懂图纸，”老板后来对他说，“如果你随 便找一个理由推掉这项工作，我可能会让你走。” 放弃是为了未来的获得。也许你的老板可以控制你的工资， 可是他却无法遮住你的眼睛，捂上你的耳朵，阻止你去思 考，去学习。 今天的付出不一定今天就有回报，重要的是打下扎实的基 础，为了明天的晋升和更高的薪酬。 上级交付给的任务能锻炼我的意志，上司分配给我的工作 能发展我的才能，与同事的合作能培养我的人格，与客户 的交流能训练我的品性。 舍得，先舍而后得！目光更长远些吧！ 许多员工都会说：“给我多少工资我就干多少工作。”这是消极 的做法，会让你失去前进的动力，让失去学习更多东西的机会。 如果你发现一个没有你能干的人成为你的上司，也不要气馁，因 为谁都抢不走你拥有的无形资产 -------- 你的技能，你的经验，你 的决心和信心，而这一切最终都会给你回报。 如果你真的有才能，请韬光养悔，等待时机！ 不要太多考虑你的工资，而应该用更多的时间 去接受新的知识，培养自己的能力，展现自己 的才华，因为这些东西才是真正的无价之宝。 潜龙勿用！ 吴士宏，北京一家医院的护士，进入 IBM 公司做勤务，用常人无法比拟的 付出， 1985 年获自考英语专科文凭， 通过外企服务公司进入 IBM 公司， 从沏茶倒水、打扫卫生等勤务工作的 小角色做起，一年后经过自己的勤奋 通过 IBM 严格的考试进入 IBM 销售， 因业绩突出不断晋升，从销售员直至 IBM 华南分公司总经理，被称为南天 王。直至 1997 年出任 IBM 中国销 售渠道总经理。 1998 年，吴士宏从 IBM 跳槽，出任微软（中国）公司总 经理，登上职业经理人的一个高峰。 工作是快乐的！我们要学会在工作中享受快乐，当我们把工作 当成一种乐趣，那么我们工作起来就非常轻松。当你以满腔的 热情投入工作中，你会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有 劳碌辛苦的感觉，厌恶的感觉也自然会烟消云散。 不要看不起自己现在的工作，工 作没有高下之分， 72 行，行行 出状元。 SECOND 勤奋与敬业 懒惰、拖拉、逃避是一种恶习，它只能使你萎靡、颓废， 只能让你在上级、同事越来越厌恶你。 克服恶习的方法 第一、每天从事一件明确的工作，而且不必等待别人的指 示就能够主动去完成； 第二、到处寻找，每天至少找出一件对其他人有价值的事 情，而且不期望获得报酬； 第三、每天要将养成这种主动工作习惯的价值告诉别人， 至少要告诉一个人。 LET’S BEGIN NOW! 勤奋，是通向成功的必由之路，所有的机会来自苦干，在勤奋中 充实自己的技能，强壮自己的翅膀，享受成功的喜悦。 龚大兴，东方鑫源董事长， 华鑫汽车副董事长，创业前 当过教师、摩托车销售 员， 7000 元起家创业。在 很多人迷失于频繁的跳槽中 时，他却每跳一次槽就更明 确自己下一步要做什么，怎 么做 ! 直至今日，成为一个 亿万富豪、青年企业家，一 个年轻而奋发有为的青年儒 商! FOR EXAMPLE 1 、创业初期的盒饭 2 、龚大兴的高尔夫球杆 3 、汽车书籍 4 、工作时间 5 、成都调研汽车市场 敬业，干一行爱一行，精一行 敬业是职业的需要，表面上看起来是有益于公司，有益 于老板，但最终的受益者却是自己。当我们将敬业变成 一种习惯时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经 验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。当真正 机会来了的时候我们才能有所准备。 全力以赴，兢兢业业，尽职尽责，做操心员工，善于用 “心”工作：即对客户用心、对公司用心、对同事用心 、对工作用心。 “ 如果有事情必须去做，便全身心投 入去做吧！” “不论你手边有何工作， 都要尽心尽力地去做！” 每天多做一点，每天进步一小步，天天不停步。 全心全意、尽职尽责是不够的，还应该比自己份内的工作 多做一点，比别人期待的更多一点，如此可以吸引更多的注意， 给自我的提升创造更多的机会。你为什么应该养成“每天多做 一点”的好习惯 ----- 尽管事实上很少有人这样做。其中两个原 因是最主要的： 第一、在建立了“每天多做一点的”的好习惯之后，与四周 那些尚未养成这种习惯的人相比，你已经具有了优势。这种习 惯使你无论从事什么行业，都会有更多的人指名道姓地要求你 提供服务。 第二、如果你希望将自己的左臂锻炼得更强壮惟一的途径 就是利用它来做最艰苦的工作。相反，如果长期不使用你的左 臂，让它养尊处优，其结果就是使它变得更虚弱甚至萎缩。 PART4 与超越 自我完善 《左传》中人非圣贤，孰能无过？过而能改 ，善莫大焉。 人无完人，每个人都有这样那样的短板，关键在于能发现 自己的不足，进而改之，才是真正实践修身养性。 《论语》中曾子曰：吾日三省吾身；为人谋而不忠乎？与 朋友交而不信乎？传不习乎？ “ 三省”涵盖两方面的意思，一是修己，一是 对人。对人要诚信，诚信是人格光明的表现， 不欺人也不欺己。替人谋事要尽心，尽心才能 不苟且，不敷衍，这是为人的基本德性。修己 不能一时一事，修己要贯穿整个人生，要时时 温习旧经验，求取新知识，不能停下来，一停 下来，就会僵化。 《周易》乾卦中“天行健，君子以自强不息”，坤卦中“地势坤，君子 以厚德载物”，大自然的运动刚强劲健，相应于此，君子处世，应像天 一样，自我力求进步，刚毅坚卓，发愤图强，永不停息；大地的气势厚 实和顺，君子应增厚美德，容载万物。君子应该像天宇一样运行不息， 即使颠沛流离，也不屈不挠；如果你是君子，接物度量要像大地一样， 没有任何东西不能承载。故梁启超等人将“自强不息，厚德载物”作为 清华的校训。 人一时的落魄、一时的坎坷、一时的低 谷、一时的风平浪静乃是我们忍辱负重、 韬光养晦时候，只有坚忍不拔、自强不 息方能实现自我完善和超越。 同时，我们要拥有自信，美国作家爱默生说：“自信是成功 的第一秘诀。”拥有自信就拥有无限机会。 放手去做，一切皆有可能：乔吉拉德给我们的启示！ 乔 . 吉拉德—世界吉斯尼汽车销售冠军，是世界上 最伟大的销售员，他连续 12 年荣登世界吉斯尼记 录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车 销售纪录：连续 12 年平均每天销售 6 辆车，至今 无人能破。乔 · 吉拉德，因售出 13000 多辆汽车 创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他 曾经连续 15 年成为世界上售出新汽车最多的人， 其中 6 年平均每年售出汽车 1300 辆。 三十五岁以前，乔 . 吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严 重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷， 开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而 且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内 爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推 销员 " 。 他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分 享是乔 . 吉拉德四个最重要的成功关键。 由此可以推断，如果你的出身比乔吉拉德强，没有偷过东西， 如果你不口吃，那你没有理由不成功，除非你对自己没有信心， 除非你真的没有努力过，奋斗过！ 你是自己最大的敌人。除了自己，没有任何人可以使你沮 丧消沉，做自己思想的主宰。 不要成为心理上的奴隶 真正压榨和奴役你的不是老板和上司，而 是你自己。你整天抱怨，说自己像一个奴隶一样被人役使，你的内心 就渐渐产生了这种低人一等的心态，真正变成了一个奴隶。 反省自我，敢于正视自己的心灵，不要对自己放宽要求。 你一定会发现，你的心里隐藏着很多猥琐的思想和欲望， 和不加思考就顺从的习惯或者行为，这些东西在你平时的 行为中比比皆是。改正这些缺点，不要再做自己的奴隶， 这样就没有人能奴役你了。一旦战胜自我，你便能克服所 有的逆境，困难也就迎刃而解了。你就变得自信了。 超越平庸，选择完美 。不要满足于尚可的工作表现，要做最好 的，你才能成为不可或缺的人物。这是一句值得我们每个人一生 追求的格言。 成功者和失败者的分水岭在于：成功者无论做什么，都力求达到 最佳境地，丝毫不会放松；成功者无论做什么职业，都不会轻率 疏忽。你工作的质量往往会决定你生活的质量。在工作中你应该 严格要求自己，能做到最好，就不能允许自己只做到次好；能完 成百分之百，就不能只完成百分之九十九。 完善自我的同时，不满足现有成绩，不满足现有获得的知识 和技能，不满足现有的成就，目光放得更广阔一些，进一步 实现自我超越。 FOR Example 吴士宏，最后离开 TCL ， 3000 万卖掉自己拥有 1000 万 TCL 股票，彻底隐退。 吴士宏加入ＴＣＬ，的确加快了ＴＣＬ向信息化拓展的速度， 但在制定ＴＣＬ信息产业战略以及产品战略时，吴士宏的性 格和能力缺陷暴露出来。当年度财报显示，信息产业对集团 的利润贡献是负数时，吴士宏的“逆风神话”破灭了。 “ 如果及时进行知识和能力的补充，吴士宏的财富决不限于 ３０００万这个数目……”有专家这样认为。以吴士宏的教育 背景而言，尽管通过后天的努力以及相关工作的经历，能力得 到了相当的提升，但要向更高层次发展，必须进行系统的学习， 吴士宏却放弃了多次“充电”的机会。 １９９７年８月，吴士宏放弃了去美国攻读ＭＢＡ高级研 修班的机会。１９９９年，从微软中国总经理的位置上退下来 后，吴士宏本该找机会完善知识体系，但“逆风飞扬”神话的 火爆让吴士宏迷失了自己。如果当年吴士宏放弃ＴＣＬ的邀请， 出国进修，此后，具备了更高能力的吴士宏以微软中国总裁的 名头，不愁找不到更好的机会。从这个意义上讲，吴士宏决不 是经理人的榜样。 因此，不断的发现自己的短板，不断的自我充电，不断补充自己的知 识面，才能实现真正的自我超越。 那么学习就变得尤为重要了，向同事学习，向上司学习，向老 板学习，向一切可以学习的人和事学习。 华鑫是一个刚涉足汽车的企业，企业需要在不断的学习成长，员 工更需要不断的学习，这是打造一个学习型企业必然要求。 我要学习！ 结语 自动自发地做事，同时为自己的所 作所为承担责任，那些成就大业之 人和凡事得过且过的人之间的最根 本的区别在于，成功者懂得为自己 的行为负责。没有人能促使你成功， 也没有人能阻挠你达成自己的目标。 所谓的主动，指的是随时准备把握 机会，展现超乎他人要求的工作表 现，以及拥有“为了完成任务，必 要时不惜打破成规”的智慧和判断 力。 一个优秀的管理者应该努力培养员工的主动性，培养员 工的自信心。自信心的高低往往影响工作时的表现。那 些工作自信心低的员工，墨守成规、避免犯错，凡事只 求忠诚公司规则，老板没让做的事，决不会插手；而工 作自信心高的员工，则勇于负责，有独立思考能力，必 要时会发挥创意，以完成任务。 当我们所有的人都养成 了自动自发的习惯，那 么就会人人都有事在做， 事事有人在做，真正达 到公司与个人的双赢。 THANKS&END
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编辑入职培训
编辑工作基本知识 新思路编辑部 编辑工作准则 • • • • 1.1 基本行业术语 1.2 工作流程 1.3 审稿的方法 1.4 编辑加工的方法 1.1 基本行业术语 • 1 ．基本概念 • 2 ．出版术语 • 3 ．编辑术语 1 ．基本概念 一般而言，广义上的编辑人员工作内容比较多，包括图书的选题策划，组织作者、校 对人员、其他编辑人员、录排人员将各项事宜计划、实施，完成项目。狭义上的编辑， 即校对人员或称为校对编辑（不是传统意义上的校对，即是广义上校对），仅仅从文 字、语言、数字、标点符号、量和单位、格式上对稿件进行检查，有别于全面的编辑 工作。 校对：校对是编辑技术最基本的内容。传统意义上的校对仅仅是校对原稿与清样间的 差异，即“校异同”，任务主要是排查录排过程中的差错，为编辑工作清障。一般图 书出版都需要三校一读，即一、二校由校对人员对着原稿排查错误，三校脱稿校，主 要是检查明显的文字上的差错。 由于大量的原稿磁盘化，无原稿可作比较等原因，对校对的要求越来越高。校对人员 不再是传统意义上的“校异同”为主，而是在新技术条件下实施的以他校（广义校异 同）和理校（“校是非”）为主的校对运作。这样，校对的工作内容多了，对校对人 员的要求更高了，校对向着校审的方面去发展。 …… 2 ．出版术语 封面：广义上的“封面”是指粘贴或订在书芯外的纸张或其他装帧材料，由封一、封二、封三、 封四和书脊组成。 封底：书刊的最后一个版面，一般图书只在其上印载书号和定价。 书脊：书的脊部，连接书的封面和封底。书脊上一般印上书名、册次（卷，集）和出版者名。 扉页： 扉页即“主书名页”正面（参见“主书名页”条）。 护封：在图书封面外套加另一张包装纸称为护封。 环衬：环衬页是封二后、扉页前，和正文后、封三前的空白页。前者叫前环衬，后者叫后环衬。 勒口：平装书的封面和封底或精装书的护封的切口处，多留 3 厘米空白纸张折向的部分叫勒口。 插页：凡版面超过开本范围的、单独印刷插装在书刊内印有图或表的单页叫“插页”。 版本：版本指图书出版印刷的各种本子。图书有各色各样的版本。 版次：版次就是一本书的出版次数。第一次出版的叫“第一版”（初版）。 印数：印数是指书刊在一次印刷中的数量，累计印数是从第一版第一次印刷起累计计算。 …… 3 ．编辑术语 页面：“页”的意义同“张”，一页即包括正反两个印面，每“面”就指其中的一面，也就 是书刊中的一个页码。 版面：版面指书刊一页纸的幅面，包括版心和版心周边的空白部分。 版心：版心指的是每面书页上的文字部分（包括章，节标题，正文以及图、表、公式等）。 顶格：文字齐左边版口（横排本）或上方版口（直排本）的叫顶格。 孤行：指一页只有一行。 寡行：指一行只有一个字。 校样：打印出的、用来与原稿核对校正其错误或是脱稿校对错误的样张叫“校样”。 校次：校次指校对的次第和遍数。校对工作一般为三次。 改样：是按照校样上标画出的错在电子文件上逐个加以改正的一道工序。 核红：就是对红样更改的结果进行检查。严格的讲，核红也是一种校对。 …… 1.2 工作流程 准备材料 试编写 审稿确定编写人 正式编写 一次交稿 审核稿件 编辑加工 排版改样 第二次编辑加工 稿件校对 整体检查 复审 终审 准备 材料 试编 写 审稿 确定 编写 人 正式 编写 一次 交稿 审核 稿件 编辑 加工 排版 改样 第二 次编 辑加 工 稿件 校对 整体 检查 复审 终审 1.3 审稿的方法 • 1 ．概念 • 2 ．入手审稿 1 ．概念 审稿是继选题策划、组稿之后，编辑工作系统中最重要的环节。它的任务是把作者交 来的书稿进行审读，从总体上对其质量作出评价，从而作出取舍决定。 （ 1 ）图书的质量标准： 内容质量：核心质量，是审稿的重点方向。 系统性：思想、风格、结构、层次、条理 正确性：内容取材、推理计算、举例分析是否正确、规范 规范性：表达方式、各类体例是否统一、合理 （ 2 ）审稿的要审查两大方面： 是否符合约稿时编写提纲（合同）的要求？ 是否达到科技书籍的质量标准？ …… 2 ．入手审稿 1. 准备工作 约稿合同、编写要求、作者试写稿、目录 2. 总体检查 （ 1 ）检查稿件齐、清、定的情况。 （ 2 ）粗略地翻看稿件，选出部分内容进行“版权检查”，一是翻看近似图书，看看是否有抄袭现象； 二是可以将部分内容在网上搜索。 （ 3 ）政治性问题检查，防止任何政治性问题出现。 3. 从目录入手，对稿件的系统性进行分析 （ 1 ）对照编写要求、样张等检查稿件在总体结构划分、内容取材、编写风格等方面是否符合既定的要 求。 熟读目录，清楚书稿的整体结构和各板块之间的关系； 其次，将目录放在一边，对照目录将正文粗略浏览一遍，观察目录的标题所链接的内容是否配套，内容 风格如何，做好心中有数； …… 1.4 编辑加工的方法 1 ．编辑加工的任务和必要性 2 ．编辑加工和审稿 3 ．编辑加工的目的 4 ．如何成为一个合格的编辑 5 ．初学编辑加工 6 ．编辑加工的常见问题 1 ．编辑加工的任务和必要性 编辑加工是编辑工作中的一个十分重要的环节，它的任务 就是对已经采用的书稿进行全面检查、修改、润饰和整理， 使书稿成为达到出版要求的高质量书稿。 2 ．编辑加工和审稿 编辑加工是在审稿基础上进行的，未经审稿采用的书稿不应进行编辑加工的。 编辑加工又是审稿的延伸，要求对书稿继续从整体到细节，从内容到形式进行 全面的审读检查。 审稿主要从全局、大处着眼，对书稿作出评价；而编辑加工则从局部、小处着 手，不放过每一个问题，加以处理和完善。 审稿主要“动口”，只对书稿提出意见，不动书稿一个字；编辑加工则要“动 手”，要对书稿进行切实的修改和润饰。 编辑加工和审稿密切联系而又各有不同任务和作用，是两个不可混淆的环节。 3 ．编辑加工的目的 编辑加工的是对原稿进行修改和整理，力求提高原稿的思想、科学和文字水平， 消除在内容和形式上存在的缺陷和差错，并在原稿上加必要的技术性标注，为 排版、校对扫除障碍。编辑加工最后目的是要发出高质量、达到出版要求的书 稿－付印稿。 4 ．如何成为一个合格的编辑 成为一个合格的编辑需要长时间的积累和坚持不懈的学习，最主要的是要求学 习者保持一个良好的心态和工作作风，对于编辑的成长没有什么统一的标准。 因为每个人的具体情况都有所不同，成长的方法也不相同。但上面所说的“心 态”和“作风”是绝对的关键。 关于成长的方法，我们将几点体会介绍如下： 勤奋！勤能补拙，笨鸟先飞早入林。 学习！跟其他编辑学习，不懂就问，不要不好意思。 模仿！翻阅别人校对过的稿件，最好是核红。看看别人如何修改稿件的；广泛 接触其他图书，看看别人图书是如何做的。 …… 5 ．初学编辑加工 对于一个初步接触编辑的人来说，编校一本书，首先该干什么，然后进行什么 工作等这些问题比较模糊。我们总结几点体会，介绍如下： 拿到一本稿件首先对稿件“数页码”：数正文部分、文前部分页码，对于暗码、 无页码的要进行标注。防止稿件页数不齐。 其次对文前部分进行严格的校对：扉页、版权页、前言、目录等这些属于特别 重要的问题一定要重点审查；对于前言中提到的正文内容或结构问题，校对一 下是否正确；对于目录中的页码和标题审核一下是否与正文中的对应。 检查书眉、边文是否正确。 …… 6 ．编辑加工的常见问题 排序问题：章名要统一，章所用的序号要统一。 标题需要正确统一，标题编号必须正确不能有错。 标题、图题、表题末尾处不要添加标点符号。标题不用采用疑问句。 技术性错误：答案、录音、程序段。 指代问题：图文不一致。 对应问题：前后一致。章、节、小节等层次号的使用要统一；公式号、表号、 图号中的章序分隔符要统一；量的起止范围的写法要统一。 ……
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公司内训师TTT培训
内训师培训 Train The trainer To Training 目录 CONTENTS 基本认知：成人学习特点 正确定位：内训师角色认知 流程把握：培训一般流程 内容组织：教材制作原则 行为实践：课堂呈现技巧 2 1 成人学习特点 3 成人学习特点 1 、注意力集中不易长时间维持 4 成人学习特点 2 、目的性强，以解决问题为核心。 5 成人学习特点 3 、遗忘速度快 6 成人学习效果金字塔 讲座 阅读 视听、示范 小组讨论、动手练习 教他人、立即使用 7 2 内训师角色认知 8 企业培训的重要性 唯一持久的优势，是有 能力比竞争对手学习的 更快！ ------ 彼得 . 圣吉 9 企业培训的重要性 当需要与机会改变时，应 促使企业与其成员随之成 长、 发展。这意谓着每个 企业都应该成为学习型组 织与教学型组织。训练与 发展是永无止尽的。 ------ 彼得 . 德鲁克 1 0 培训的必要性 没有艰苦训练的士兵没有战斗力 没有教育培训的员工没有生产力 1 1 内训师对企业重要性 讲师 体系 制度 体系 课程 体系 评估 体系 1 2 识 知 转 变 态 播 传 度 内训师的职责 提升绩效 改变行为 训练技能 1 3 内训师的优势与不足 熟悉企业内部情 况； 近亲繁殖； 自身成长树立榜 选择范围小限制大； 样； 没有权威性； 培训成本低； 受训者热情不够； 容易控制； 1 4 3 企业培训流程 1 5 培训项目实施步骤 1 6 培训项目实施步骤 1 7 培训需求分析方法 问卷调查法 关键人物访谈法 专家会议 记录、报告法 环境扫描法 绩效差距分析法 1 8 目标设定 制定培训目标的原则： S-M-A-R-T S pecific M easurable A chievable R elevant T ime-based 具体的、明确的 可量化的 可达成的 相关的 有时间限制的 1 9 2 分钟演练 小组讨论制定出一个关于测试员测量技能 （温度）培训的培训目标，要求符合 Smart 原则，每组推举一名队员陈述。 2 0 策划开发 教案策划注意事项： 学习重点最多不能超过 5 个，以 3 个为最佳 预留休息时间 特定时间（ 9 ： 00 、 12 ： 00 、 14 ： 00 、 18:0 0） 留出时间来答疑或处理突发问题 2 1 效果评估 柯氏四级培训评估模式 (Kirkpatrick Model) Level 1 反应评估 (Reaction) 评估被培训者的满意程度 Level 2. 学习评估 (Learning) 测定被培训者的学习获得程度 Level 3. 行为评估 (Behavior) 考察被培训者的知识运用程度 Level 4. 成果评估 (Result) 计算培训创出的经济效益 2 2 培训成果转化 制定行动计划 将培训内容与实际工作相结合 坚持后继学习 培训的后续支持 使用绩效辅助 营造支持环境 2 3 休息时间 24 4 教材制作原则 2 5 你愿意看到这样的 PPT 教材吗？ 2 6 PPT 教材的制作原则一 KISS 原则 keep it simple and stupid 2 7 高桥征义“超大字”演示法 28 2 8 实践：提炼关键词 大标题 要点一 要点二 要点三 2 9 案例：信息量太大怎么办？ 自我评价：我是哪一类 原稿 讨好型——最大特点是不敢说“不”，凡事同意，总感觉要 迎合别人，活得很累，不快活。 责备型——凡事不满意，总是指责他人的错误，总认为自己 正确，但指责了别人，自己仍然不快乐。 电脑型——对人满口大道理，却像电脑一样冷冰冰的缺乏感 情。 打岔型——说话常常不切题，没有意义，自己觉得没趣，令 人生厌。 表里一致型——坦诚沟通，令双方都感觉舒服，大家都很自 由，彼此不会感到威胁，所以不需要自我防卫 3 0 思路 1 ：充分利用备注 3 1 3 2 思路 2 ：拆成多个页面 讨好型 责备型 电脑型 打岔型 表里一致 3 3 思路 3 ：要点一条条显示 讨好型 责备型 电脑型 3 4 PPT 教材的制作原则二 视觉化 把概念或数据翻译成图（图片 / 图表） 3 5 视觉思维 70% 3 6 实例：把文字翻译成图 原稿 80/20 法则 （帕列托 Pareto 法则） 在因和果、投入和产出、努力和收获之 间，存在着不平衡关系： 80% 的收获 来自 20% 的努力，其他 80% 的投入只 带来 20% 的产出 3 7 80/20 法则 20% 80% 3 8 2 分钟小练习 为主题“是什么让你与众不同”配一幅图。 3 9 综合实例：幻灯片的分类 原稿 slide film( 物理性的 ) 念书的时候老师幻灯片教学的时候经常用的投影机给我们观看的一幅幅照片 , 这种幻 灯片多半是用透明正片装进放映机放映，照相相片称作照相幻灯片，彩色照片称作彩色幻 灯片，现在黑白不存在反转片，所以要从负片晒成正片，几乎都是用彩色反转片进行拍摄， 主流是用 35 毫米大小，一片一片地装填。成卷的幻灯片叫做长条幻灯片。 lantern slides( 电子文档性的 ) 是一种由文字，图片，等制作出来加上一些特效动态显示效果 . 它是利用 Microsoft 的 PowerPoint 制作出来的一种 PPT 格式文件。简单的说来 , 就 是你在做演讲的时候放给别人看的一种图文并茂的图片 , 用来更加直接 , 直观的阐述你的观 点 , 使听众更加容易理解的辅助工具 . 如果你是在做商务的 , 那么 Power Point 一定将成为 你需要的工具 . 它可以利用 Office 下的 PowerPoint 查看，当然也可以用其他的查看器，比如 Windows 自带的浏览软件或 Acdsee 等等。 其他类的幻灯片 计算机发展到现在 , 使许多固有的东西发生了很多变化 , 幻灯片也不例外 , 现在有用 flash 制作的 , 有各种特效的幻灯片 , 也有通过 HTML 程序来实现图片播放的幻灯片 , 还有 很多很多我们经常看到的不同类型的幻灯片 ! 4 0 幻灯片的分类 4 1 休息时间 42 5 课堂授课技巧 4 3 你最害怕什么？ 演讲 35% 死亡 30% 贫穷 疾病 其他 15% 12% 8% 数据来源：美国心理测试实验 4 4 控制紧张情绪 生理舒缓法：肌肉放松，呼吸调适 心理诱导法：回想喜悦，预演成功 自我解脱法：放开自我，身心投入 超量准备法：准备充分，大量演练 4 5 好的开始 - 开场 伤不起的第一印象 4 6 好的开始 - 开场 常见步骤： 简短的自我介绍 课堂规则，调动参与的气氛 简述大纲，引起兴趣 简述课程目标，明确学习方向 简述课程收益，抛出利益点 4 7 内训师的语言 简洁、明快、通俗、有节奏感 多用积极美好的字眼 严谨，逻辑严密 4 8 内训师的声音 1 ）语调 2 ）重音 3 ）停顿 4 ）语速 4 9 10 分钟练习： CCTV 赈灾晚会诗朗诵我们与你同在 这一刻，我们的泪眼，朝着一个共同的方向，一个名叫汶川的地方。一阵大地剧 烈的颤抖，撕裂了我们的胸膛，无法抑制的泪流，挂满了中国的脸庞。多少亲人 呐， 在地动山摇的瞬间骨肉分离， 家毁人亡；多少孩子从得救的那刻起便成了 孤儿， 失去爹娘； 多少个鲜活的生命挣扎在废墟下，渴望着生还的最后一线希 望。抢救生命，时不我待。 党中央国务院第一时间第一地点把运筹帷幄的总指 挥部设在了抗震救灾的第一线上。向前，向前，向前，通路，通电，通讯，我亲 爱的十万战友啊，你们从空中，水路，山路，八方突进，凿开生存之路，把战旗 插向生命最需要的地方。这一刻我们要用悲伤呼唤，呼唤灾区所有生命的坚强， 你在死亡线上，我们就在你们的身旁。每一分钟都在发起抢救生命的总攻，每一 秒钟都在与死神直面较量，一分一秒的煎熬，一分一秒的争夺，为夺回亲人心跳 的力量。挺住！我的父母！挺住！我的孩子！挺住！我们所有在废墟下的亲人！ 我们有十三亿双手伸向你啊，一定要把你拉出死亡的魔掌！别哭，孩子。当爷爷 奶奶告诉你这句话的时候，全中国的父母都在你的身旁，你是我们的孩子，一瞬 间的灾难夺不去你一生的幸福，孩子，学会坚强。别怕，老人家 , 您的儿女不在 了 , 还有我们在身旁，为您重聚往日的欢乐，为您尽孝，为您继续幸福时光。我 灾区的父老乡亲啊，我的姐妹弟兄！来，靠近我们的肩膀，一起向远方眺望，哪 怕生命的翅膀再沉重，有我们在，一定要让你飞向阳光。 5 0 如何目光接触 目光接触 3-5 秒 照顾到所有的人 不要形成规律 自然 5 1 肢体语言 手势 面部表情 步伐 肢体动作 其它令人分心的小动作 5 2 1 分钟小练习： 手势的含义 53 5 3 问题的功用 使沉默的人发言 带动经验分 提出尚未讨论的要点 提醒注意资料的来 评估一项看法的凝聚 防止一些人垄断发言 引导结束某一项议题的讨论 5 4 消极学员 1.摇头 2.短暂闭眼 3.揉鼻子或鼻梁 4.摘下眼镜 5.频繁喝水 6.腿抖动 7.打哈欠 8.伸懒腰 9.局部小按摩 10.手下垂并晃动 11.与同桌小聊两句 12.凝视一点不动 13.无目的地翻阅资料 14.频繁看表 5 5 处理消极学员 学员走神？ 课堂私语？ 学员睡觉？ 停顿、沉默、重复、异声 课堂混乱？ 有意抬杠？ 恶意挑衅？ 遭遇高手？ 冷静回应、建立同盟 提供机会、虚心请教 56 5 6 答问阶段技巧 确定范围 将复杂的问题分成几块分别回答 确定自己回答真实可靠， 直视那个向你提问的人，确认一遍问题 鼓励别人去回答 避免你的回答篇幅过长 57 5 7 避免虎头蛇尾 总结你的主题思想 激励行动，展望未来 引经据典，总结发言 跳出常规，不落俗套 5 8 参考：优秀内训师的 7 个要求 有教学的愿望； 深广的专业知识与行业背景； 表达能力及相关的培训技巧； 耐心；幽默感； 其它品质，如擅于倾听、乐意分享、不歧视 学员，灵活把握学习进度等； 培训的热情； 知道培训能解决的问题和不能解决的问题。 5 9 参考：优秀内训师的七步修炼 第一步：了解成人学习特征； 第二步：学会生动化的演讲与表达； 第三步：掌握互动与控场能力； 第四步：专业 PPT 呈现； 第五步：掌握专业授课方法； 第六步：课程开发设计技术； 第七步：构建企业培训体系； 6 0 6 1 不是结束 ，是开始 6 2 Thanks ！ 6 3
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企业沟通培训游戏集
企业沟通培训游戏集 游戏 1——初次见面 游戏 2——情感病毒 游戏 3——穿衣服 游戏 4——晋级 游戏 5——销售中的异议 游戏 7——不要激怒我 游戏 8——你像哪种动物 游戏 9——肢体语言 游戏 10——找错误 游戏 6——过“鬼门关” 游戏 1——初次见面 经理人培训项目组 消除隔膜的游戏 游戏 1——初次见面 见面 3 分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始， 如 何 让大家更加活络起来，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可以用于消除大 家的陌生感。 游戏程序和规则 1.第一步： （1） 给每一个人都做一个姓名牌。 （2） 让每位成员在进入培训室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别 人的姓名牌。 （3） 等所有人到齐之后，要求所有人在 3 分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人 做自我介绍。 2.第二步： （1） 主持人作自我介绍，然后告诉与会人员：“很高兴来到这儿！” （2） 快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情 呢？ ” （3） 注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。 相关讨论 1.当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人？经过了 这 个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多？ 2.在第二步中，当你们谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐 在 这里听课是一件比较惬意的事情？ 总结 1.在开始的课程中，主持人一定要注意保持一个积极、幽默的态度，以便让大家 迅速的 消除腼腆等情绪，然后让大家好好的熟悉起来；同时有助于大家积极的发言。 2.如果没有调动起来情绪，学员没有积极举手回答的话，讲师可以有意识的点名让同学 回 答，以调动气氛。 参与人数：集体参与 时间：20 分钟 场地：不限 道具：姓名牌 应用：（1）团队沟通 （2）培训或集体活动前的熟悉和沟通 （3）主持人开场白，帮助主持人与大家进行沟通和交流 游戏 2——情感病毒 提高情商的游戏 游戏 2——情感病毒 情感是人与人交往中的重要因素之一，强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间有 如 病毒一样传播开来，这个小游戏可以方便快捷的说明这一点。 游戏规则和程序 1.第一轮： （1） 游戏开始前，所有人围成一圈，并且闭上眼睛，主持人在由学员组成的圈外走几 圈， 然 后拍一下某个学员的后背，确定“情绪源”，注意尽量不要让第三者知道这个“情 绪源”是 谁。 （2） 由学员们睁开眼睛，散开，并告诉他们现在是一个鸡尾酒会，他们可以在屋里任 意交 谈，和尽可能多的人交流。 （3） 情绪源的任务就是通过眨眼睛的动作将不安的情绪传递给屋内的其他三个人，而 任何 一个获得眨眼睛信息的人都要将自己当作已经受到不安情绪感染的人，一旦被感染， 他的任 务就是向另外三个人眨眼睛，将不安的情绪再次传染给他们。 （4） 5 分钟以后，让学员们都坐下来，让情绪源站起来，接着是那三个被他传染的， 再然 后是被那三个人传染的，直到所有被传染的人都站了起来，你会惊奇于情绪传染的可 怕性。 2.第二轮： （1） 告诉学员们，你已经找到了治理不安情绪传染的有效措施，那就是制造快乐源， 即用 真挚柔和的微笑来冲淡大家因为不安而带来的阴影。 （2） 让大家重新坐下围成一圈，并闭上眼睛，告诉大家你将会从他们当中选择一个同 学作 为快乐之源，并通过微笑将快乐传递给大家，任何一个得到微笑的人也要将微笑传递 给其他 三个人。 （3） 在学员的身后转圈，假装指定了快乐之源，实际上你没有指任何人的后背，然后 让他 们松开眼睛，并声称游戏开始。 （4） 自由活动三分钟，三分钟以后，让他们重新坐下来，并让收到快乐讯息的同学举 起手 来，然后让大家指出他们认为的“快乐情绪源”，你会发现大家的手指会指向很多不 同的人 。 （5） 微笑地告诉大家实际上根本就没有指定的快乐情绪源，是他们的快乐感染了他们 自己 。 相关讨论 （1） 不安和快乐哪一个更容易被传染一些？在第一轮中，当你被传染了不安的情绪， 你是 否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？ （2） 在游戏的过程中，你对于别人要传染给你不安的预期，导致你真的开始不安，同 样你 想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中，你是否会遇 到这 种事情？ （3） 在一个团队里面，某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到团队的工作 效率 ？为了防止被别人的负面情绪所影响，你需要做什么？ 总结 1.科学实验证明，当妈妈的表情呈现出痛苦的样子的时候，大多数的婴儿都会变得不安 ，进而哇哇大哭。就如在实验中所指出的人的情绪是会传染的。 2.对于一个管理者来说，长年的保持一张扑克脸，很容易在办公室里面形成一种郁闷、 压抑的气压，从而不利于员工的正常发挥，影响公司的业绩。对于一个雇员来说，长期的阴 沉情绪会让别人对你敬而远之，包括你的上级和你的升迁机会，所以保持一个健康的心态 ， 时常以一个轻松快乐的面孔对人，对于职场中人是至关重要的。 3.经常去一些快乐的地方，舒缓一下自己紧张的情绪，你会发现微笑其实很简单。 参与人数：不限 时间：3 分钟 场地：室内 道具：无 应用：（1）沟通技巧 （2）舒缓压力，提高工作效率的技巧 游戏 3——穿衣服 经理人培训项目组 增强队员间的信任和默契度的游戏 游戏 3——穿衣服 沟通的一大误区就是假设别人所知道的与你知道的一样多，比如下面这个游戏 就以一种很喜 剧的方式说明了这一点给人际交往带来的不便。 游戏规则和程序 1.挑选两名志愿者，A 和 B，其中 A 扮演老师，B 扮演学生，A 的任务就是在最 短的时间内教会 B 怎么穿西服（假设 B 既不知道西服是什么，又不知道应该怎么 穿）。 2.B 要充分扮演出当学员的学习能力比较弱的时候，老师的低效率，例如：A 让他抓住领口 ， 他可以抓住口袋，让他把左胳膊伸进左袖子里面，他可以伸进右 袖子里面，以极尽夸张娱乐 之能事。 3.有必要的话，可以让全班同学辅助 A 来帮助 B 穿衣服，但注意只能给口头的 指示，任何人 不能给 B 以行动上的支持。 4.推荐给 A 一种卓有成效的办法：示范给 B 看怎么穿。以下是工作指导的经典 四步培训法： （1）解释应该怎么做。 （2）演示应该怎么做。 （3）向学员提问，让他们解释应该怎么做。 （4）请学员自己做一遍。 相关讨论 1.对于 A 来说，为什么在游戏的一开始总是会很恼火？ 2.怎样才能更好的获得 A 与 B 之间的更好的沟通？ 总结 1.在游戏的开始阶段，A 总是会觉得很恼火，这主要是因为 A 的预期与 B 的实 际能力不一致所 导致的，A 认为一般人都应该会穿西服，而 B 恰恰是不会穿西服 的，两者之间产生落差，自然 会让 A 觉得 B 很笨。 2.对于反应迟钝或能力比较弱的学生来说，老师们应该首先要端正自己的心 态，要将其调 整 到与学生相符的状态上，千万不要对学生表现出不满和鄙视，应 该多和学生沟通，帮助 他们确认自己的能力。这一点也可以推广到日常的人际交往 中。 3.在沟通的过程中，微笑和肯定是非常重要的，肯定别人做出的成绩，即使是 微不足道的 ，因为那样可以帮助他们巩固自己的自信心，更快地掌握所要学习的 知识。 参与人数：2 名志愿者，集体参与 时间：20 分钟 场地：不限 道具：西服一件 应用：（1）有效沟通技巧的训练 （2）创新能力的培训 游戏 4——晋级 经理人培训项目组 消除疲劳、提高积极性的游戏 游戏 4——晋级 在工作之余同事之间做一些小的游戏，既有助于同事之间的情感沟通，又有助 于活跃办公室 的气氛，增强大家的工作积极性。 游戏规则和程序 1.让所有人都蹲下，扮演鸡蛋。 2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以决出胜负的游戏，由成员自己决定，获 胜者进化为 小鸡，可以站起来。 3.然后小鸡和小鸡猜拳，获胜者进化为凤凰，输者退化为鸡蛋，鸡蛋和鸡蛋猜 拳，获胜者 才能再进化为小鸡。 4.继续游戏，看看谁是最后一个变成的凤凰。 相关讨论 本游戏的主旨是什么？ 总结 1.这实际上是一个大游戏套小游戏的游戏，在猜拳的过程中，可以让大家玩得 津津有味，所 以这个游戏是一个典型的可以调节气氛的游戏，让大家在玩乐中相 互熟悉起来，相互更好的 沟通。 2.游戏可以帮助主管者将办公室变成一个更为活跃、自由的地方，有助于成员 的创造性和 积极性的发挥，因为良好的环境才能给人以良好的情绪，而良好的情 绪又是努力工作的源泉 。 参与人数：全体参与 时间：15 分钟 场地：不限 道具：无 应用：（1）沟通刚开始时的相互熟悉 （2）用于制造出快乐、轻松的办公室氛围 游戏 5——销售中的异议 经理人培训项目组 帮助学员应对变化的游戏 游戏 5——销售中的异议 商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才 能跟顾客进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人 员应该考虑的问题。 游戏规则和程序 1.将学员分成 2 人一组，其中一个是 A，扮演销售人员，另一个是 B，扮演顾 客。 2.场景一：A 现在要将公司的某件商品卖给 B，而 B 则想方设法地挑出本商品 的各种毛病，A 的任务是一一回答 B 的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要 让 B 满意，不能伤害 B 的感 情。 3.场景二：假设 B 已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需 要进行售后服 务，B 要讲一大堆对于商品的不满，A 的任务仍然是帮他解决这些问 题，提高他的满意度。 4.交换一下角色，然后再做一遍。 5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。 相关讨论 1.对于 A 来说，B 的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待 这些顾客？ 2.对于 B 来说，A 怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程 中，A 使 用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会 成功吗？ 总结 1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想 方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清 楚，并且表示歉意；有 时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终 记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的! 2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思 是不一样的 ， 多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这 样才能让顾客心里觉得舒 服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时 多注意培养员工这方面的素质。 参与人数：2 人一组 时间：15 分钟 场地：室内 道具：无 应用：（1）沟通能力的训练 （2）沟通词语的选择 （3）销售技巧培训 游戏 6——过“鬼门关” 经理人培训项目组 提高学员解决棘手问题能力的游戏 游戏 6——过“鬼门关” 从小我们就被教育要忠于自己的理想,中途放弃是很可惜的。这个游戏中设两个 关：意愿关 和行动关。意愿关告知自己的人生目标，行动关就是完成规定的目标。 游戏规则和程序 这个游戏分为三个阶段：第一阶段：走自己的路。第二阶段：身心考验。第三 阶段：战胜自我。 第一阶段全体参与时间 15 分钟 1.最清晰地表达自己的人生目标，合格者通过意愿关。表达方式：“我想成为 ……，请允 许我通过！” 培训者允许后可以通过。 通过标准：目标尽量符合 SMART 原则。 2.从 A 点走到 B 点，用任何不同于其他人的姿势走过去，与他人相同者将被淘 汰。 通过者每人得一分。 第二阶段每组四位男学员参加时间 15 分钟 1.最响亮地表达自己的人生目标，合格者通过意愿关。表达方式：“我想努力 成为……，请 允许我通过！” 培训者允许后可予以通过。 通过标准：至少要达到 80 分贝。 2.做俯卧撑 20 次以上。 通过者每人得二分，每增加 10 次俯卧撑加一分。 第三阶段每组三位学员参加（可重复）时间 30 分钟 1.最响亮最清晰最快速的表达自己的人生目标，合格者通过意愿关。表达方 式：“我一定 要成为……，请允许我通过！” 通过标准：至少要达到 100 分贝，每秒 6 个字。 2.高台信赖。通过者每人得三分。 高台信赖： 讲师口令下面学员口令台上学员口令 下面的朋友，准备好了没有！？ 某××准备好了没有！？ 有没有信心!? 你是最好的! 你是最棒的！！ 你一定会成功!! 准备好了！！ 请相信我们！我们支持你！！ 1-2-3 准备好了!! 有！！ 我是最好的！！ 我是最棒的！！ 我一定会成功！！ 作为培训者要注意游戏控制：时间、打分、标准把握和气氛渲染。使学员得到以 下的游戏感 悟。游戏感悟： 成功=意愿×方法×行动 相关讨论 1.这个游戏是不是很有意思？ 2.你是否以认真的态度对待这个游戏？其实这个游戏是很有现实意义的？ 3.当你真的向后倒时，是因为信任同伴还是被迫的？ 总结 1.这个游戏采用了以下几种技巧： 首先，以让学员口述的方式抒发他们的理想和抱负，这样可以帮助他们坚定自 己的信念， 因为用说的方式可以表达出他们的新生，让大家作为见证。 其次，大声喊出自己的想法更有巩固效果，也更能使别人信服。 再次，通过“高台信赖”这个刺激的环节，可以使学员加深印象，铭记他们说 过的话，也 可以证明他们的勇气。 2.这是一个集体参与的游戏，让每个人都觉得实现梦想的路并不孤独，有这么 多志同道合 的人相伴左右。同时，学员们还很可能和理想相近的人成为好朋友，共 同扶持。 参与人数：集体参与 时间：一个半小时 道具：用于玩“高台信赖”的高台 场地：教室 应用：(1)沟通与交流 (2)坚定人生观 游戏 7——不要激怒我 经理人培训项目组 培养创造性思维的游戏 游戏 7——不要激怒我 语言和态度是人与人之间沟通时的两大主要方面。面对对抗的时候，有的人说 出话来是 火上浇油，有的人说出来就是灭火器，效果完全不同；下面的游戏的目 的就是要教会大家避免使用那些隐藏有负面意思的甚至敌意含义的词语。 游戏规则和程序 1.将学员分成 3 人一组，但要保证是偶数组，每两组进行一场游戏；告诉他 们：他们正处于 一场商务场景当中，比如商务谈判，比如老板对员工进行业绩评 估。 2.给每个小组一张白纸，让他们在 3 分钟时间内用头脑风暴的办法列举出尽可 能多的会激 怒别人的话语，比如：不行、这是不可能的等等，每一个小组要注意不 使另外一组事先了解 到他们会使用的话语。 3.让每一个小组写出一个一分钟的剧本，当中要尽可能多的出现那些激怒人的 词语， 时间：10 分钟。 4.告诉大家评分标准：①每个激怒性的词语给一分；②每个激怒性词语的激怒 程度 给 1～3 分不等；③如果表演者能使用这些会激怒对方的词语表现出真诚、合 作的态 度，另外加 5 分。 5.让一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性 词汇。 6.表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇，必要时要对 其做出解释 ，然后两个小组调过来，重复上述的过程。 7.第二个小组的表演结束之后，大家一起分别给每一个小组打分，给分数最高 的那一组颁 发“火上浇油奖”。 相关讨论 1.什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？ 2.如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的，你会如何反应？你认为哪个更 重要,是你自 己的看法重要，还是别人对你的看法重要？ 3.当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？是马上道歉吗？ 总结 1.很多时候往往在不经意之间说出很多伤人的话，即便他们的本意是好的，他 们也往往 因为这些话被人误解，达不成应有的目的。 2.我们在说每一句话之前都应该好好想想这句话听到别人耳朵里面会是什么味 道，会带来 什么后果，这样就可以避免我们无意识的说出激怒性的话语。 3.实际上，在我们得意洋洋的时候往往是我们最容易伤害别人的时候，保持谦 虚谨慎的态 度 ，不要像骄傲的孔雀一样，往往会使我们的人际关系为之改善，使 人与人之间的交流更容易 一些。 参与人数：3 人一组，分成偶数组 时间：30 分钟 场地：不限 道具：卡片或白纸一沓 应用：（1）沟通和谈话的技巧 （2）消除对立情绪，提高工作积极性 （3）商务谈判当中 游戏 8——你像哪种动物 经理人培训项目组 提高与人交往能力的游戏 游戏 8——你像哪种动物 每个人都有自己独特的性格，动物也是一样，有些时候，你会惊奇的发现，你 的性格跟某种 动物在某种程度上是那样的相像。 游戏规则和程序 1.将各种各样的动物的漫画给大家看，也许是做成图片贴在教室的墙上，或者 做成幻灯片 ， 让大家分别描述不同的动物的性格，主要是当他们遇到危险时的反 应，比如说，乌龟遇到危 险以后，就会缩到壳里。 2.让学员回想一下，当他们面对矛盾的时候会有什么反应，面对矛盾，他们的 第一反应是 什么？这一点和图中的哪种动物最像?如果图里面没有，也可以找外面 的，最主要是要言之 有理。 3.让每个人描述一下，他所选择的动物性格，说出理由。比如说：“我像刺 猬，看上去浑 身长满刺，很难惹的样子，其实我很温驯。” 相关讨论 1.你所选的动物和别人所选的动物是不是有什么奇怪的地方?你所应用的它那 一部分性格 ，别人注意到了吗？ 2.当不同的动物性格的人碰到一起的时候，应该如何相处？ 总结 1.每个人都有自己特定的思维模式，从而决定了他的行为模式，不同的思维模 式的人碰到 一 起，总是不可避免的要面临冲突，当冲突出现的时候，也许正视问 题，互相尊重才是更好的 解决问题的方法。 2.合作和沟通的过程中，要认真的考虑自己和对方冲突的根源所在，根据彼此 的特点进行 调 整；最终，尽管存在冲突，不同类型的人仍然可以在一定程度上互 补，也可以做到很好；作 为领导者的经理层人物应该善于观察和利用这一点，才 能构成一个更好的团队。 参与人数：集体参与 时间：不定，每人 3 分钟 场地：不限 道具：写有动物名字的动物肖像画 应用：（1）应付难缠的人，提高工作积极性 （2）交流技巧的提高 游戏 9——肢体语言 经理人培训项目组 提高学员表达能力的游戏 游戏 9——肢体语言 没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语 言也会让你这 个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自 如。 游戏规则和程序 1.将学员们分为 2 人一组，让他们进行 2～3 分钟的交流，交谈的内容不限。 2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语 言或者表 情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无 意识动作的人是否 注意到了这些行为。 3.让大家继续讨论 2～3 分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次 有什么不同。 相关讨论 1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？ 2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情 绪？ 3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会 觉得很不舒 服？ 总结 1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的， 这两个方面互 为 补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精 确，比如如果一个人不停的向 你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们 的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了 。 2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注 意戒除自己 那 些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你 的交流，因为好的肢体语 言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。 参与人数：2 人一组 时间：10 分钟 场地：不限 道具：无 应用：（1）培训、会议活动开始前的学员相互沟通 （2）沟通技巧训练 游戏 10——找错误 经理人培训项目组 帮助学员检验所学知识的游戏 游戏 10——找错误 利用知识和经验辨别生活和工作中的假象和阻碍因素并将它们排除具有重大意 义。那么， 作为一个团队，要通过综合大家的知识和经验，再加以沟通来完成这一 任务是变得简单还是困难了呢？这个游戏可以让学员体验一下，依靠自己和大家的 智慧解决问题的乐趣，同时可 以巩固培训教授的知识。 游戏规则与程序 1.将学员分成几个小组，最好不要让他们自由组合，由培训者指定能为他们创 造一个新的 环境，以训练他们的沟通合作能力。 2.发给每个小组一张卡片，上面写有三条有关项目的说明。告诉他们，每组的 三条说明中 都有一条是错误的，每组的目的就是通过讨论辨别出它来。 相关讨论 1.培训者可在旁观察，记下每组的分析思路和方法，帮助各组分析他们的方法 是否正确。 2.各小组在多大程度上运用了在本次培训中学到的知识？ 总结 1.此游戏可作为一个检验手段，看一看学员知识掌握得如何。培训者可以根据 各小组的表 现，给优秀的小组一些小奖励以示鼓励。 2.每个人在游戏中的表现也值得留意。有的人明明掌握的知识不少，却在于别 人讨论时不 能 坚持己见，过于“与人合作”。还有的人知识不多却能举一反三， 尽全力应付这个难题。培 训者应留意观察，必要时作一下指点和总结，帮助他们发 现自己的漏洞。 3.要让学员们适应这种开放性的学习过程，提醒他们总结经验，并实践在工作 中。 形式：8 人一组 时间：40 分钟 材料：写有说明的卡片 场地：室内 应用：(1)培训者和学员的沟通 (2)建立学习者的主动性 (3)分析能力
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