职业生涯规划培训方案
职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客 观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、 特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自 己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之 有效的安排。有同名书籍对职业规划做了一个比较好归纳总结。 职业生涯规划也可叫职业生涯设计。如：做出个人职业的近期和远景规 划、职业定位、阶段目标 相关图书、路径设计、评估与行动方案等一系 列计划与行动。 职业生涯设计的目的决不只是协助个人按照自己资历条件找一份工 作，达到和实现个人目标，更重要的是帮助个人真正了解自己，为自己订 下事业大计，筹划未来，拟订一生的方向，进一步详细估量内、外环境的 优势和限制，在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职 业生涯发展方向。 职业生涯规划既包括个人对自己进行的个体生涯规划，也包括企业 对员工进行的职业规划管理体系。职业生涯规划不仅可以使个人在职业起 步阶段成功就业，在职业发展阶段走出困惑，到达成功彼岸；对于企业来 说，良好的职业生涯管理体系还可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一 个明确而具体的职业发展引导，从人力资本增值的角度达成企业价值最大 化。借助教育测量学、现代心理学、组织行为学、管理学、职业规划与职 业发展理论等相关科学经典理论，结合中国特色的企业管理实践和个人性 格特征，形成了比较成熟、完善的职业生涯规划体系。 一、前言 •动机与目标 •概念、模式、阶段划分 二、雇员职业生涯规划与管理 • 对象与目标 • 规划步骤 • 人才培养 三、个人职业生涯规划与管理 为什么要做职业生涯规划？ 企业动机 企业目标 •尊重人用人 高归属感、高效率 •人才保卫战 留人 为什么要做职业生涯规划？ 目标： •为未来投资 •作好及时应对准备，心里踏 实 个人动机 •对现实茫然 •安全感与归属感 •更高成就感 •个人：“明天我要嫁给你 吗？” 跨国企业 的职业生涯规划 NOKIA MOTOROLA 上海波特曼丽嘉酒店 微软 什么是职业生涯规划？ 个人在组织中的发展计划 与现实妥协式 自我实现式 统合式 案例分析 案例：刘迪三年前毕业于某著名大学，除计算机 专业知识外还写得一手漂亮的文章，他认为自己 很清楚人生应该做的事，对自己应过的优雅、浪 漫和尊贵的生活方式也订了具体的目标。但刘迪 毕业三年后换了三、四家公司，作过秘书、证券、 编辑，都不能实现自己的生活目标，因此感觉气 馁。 请问：刘迪对自己的生涯规划属于哪类模式？应 如何修正？ 参考答案：自我实现式 分析：刘有较扎实的基础，但初期进行生涯 规划时由于经验不足，容易产生好高鹜远，不切实 际的挫折感。 修正：在人生理想指引下，宜采取“积小成 功为大成功”作法，先采用结合现实的生涯规划模 式，将个人理想与组织远景相配合并使双方受益， 逐步实现可行性目标，累积足够的自信和能力，再 渐渐采取自我实现的生涯规划模式，在中、长期致 力于实现自我目标，最终达成理想。 案例启示： 1 、机遇与目标的专一性：目标要准 2 、万丈高楼从地起：基础要牢 3 、关键是知识与技能积累到了哪一 步？：能力要到 探索期（正式工作前） 职业前期（ 3~5 年） 职业中期（ 30~50 岁） 职业晚期（ 50~65 岁甚至更 晚） 职业前期（立业）： 描述：学会自己做事、被同事接受、获 得成功和失败的事例 任务：工作的挑战性、在某个领域形成 技能、开发创造力和革新精神 要求：学会面对失败、处理混乱和竞争、 处理工作家庭的冲突、学习自主 职业中期 描述：一般在 30-50 岁之间。个人绩效 可能提高、也可能不变或降低 任务：技术更新、培训和指导的能力 转入需要新技能的新工作、开发更广阔 的工作视野 要求：表达中年的感受、重新思考自我 与工作、家庭、社区的关系，减少陶醉 职业晚期 描述：中期继续发展者可以安然处之，生 涯开发停滞或衰退者将面临困境 任务：计划退休、从权力转向咨询角色 确认和培养继承人、从事公司以外的活动 要求：看到自己的工作成为别人 的平台 支持和咨询、在公司外部的活动中找到自 我的统一 职场危机 找不到定位的危机 事业高原时期 的危机 企图在人群中脱颖而 出的危机 接班人的危机 立业：专业工作技能、知识、自我管理能力 职业中期：更新技能、态度 指导（管理）他人的能力 开发新的工作兴趣、跨业学习 职业晚期：了解新信息、观念 二、雇员职业生涯规划与管理 前提： •企业有明确发展方向、战略 •以人为本的企业文化 •雇员明确企业发展方向并愿意统合发 展 职业生涯规划的对象 企业文化与价值观 业绩 价 值 观 给第二次机会者再考 超级明星将被委以重 察一段时间或更换岗 任 位 解聘：业绩不再保护你 失败者：无条件解聘 或延长你的工作 规划什么样的人？ 对象 特点 规划责任人 •新人 •2—3年职员 部门经理 •管理者 •3年以上职员 上司或总经理 发展方向？ 部门经理 部门经理 职业生涯的五种方向 职业生涯方向 1、技术型 2、管理型 3、创造型 4、自由独立型 5、安全型 特点 说明 五种类型不是 截然独立的 讨论： 如何判断雇员的职业发展 方向（五种职业类型各有何特点、如 何运用）？ 技术型： 持有这类职业定位的人出于自身个 性与爱好考虑，往往并不愿意从事管理工作， 而是愿意在自己所处的专业技术领域发展。 在我国过去不培养专业经理的时候，经常将 技术拔尖的科技人员提拔到领导岗位，但他 们本人往往并不喜欢这个工作，更希望能继 续研究自己的专业。 管理型：这类人有强烈的愿望去做管理人员，同时 经验也告诉他们自己有能力达到高层领导职位，因 此他们将职业目标定为有相当大职责的管理岗位。 成为高层经理需要的能力包括三方面： 1 、分析能 力：在信息不充分或情况不确定时，判断、分析、 解决问题的能力； 2 、人际能力：影响、监督、领 导、应对与控制各级人员的能力； 3 、情绪控制力： 有能力在面对危急事件时，不沮丧、不气馁，并且 有能力承担重大的责任，而不被其压垮。 创造型：这类人需要建立完全属于自己的东西， 或是以自己名字命名的产品或工艺，或是自己 的公司，或是能反映个人成就的私人财产。他 们认为只有这些实实在在的事物才能体现自己 的才干。 自由独立型：有些人更喜欢独来独往，不愿像在 大公司里那样彼此依赖，很多有这种职业定位的 人同时也有相当高的技术型职业定位。但是他们 不同于那些简单技术型定位的人，他们并不愿意 在组织中发展，而是宁愿做一名咨询人员，或是 独立从业，或是与他人合伙开业。其他 , 自由独 立型的人往往会成为自由撰稿人，或是开一家小 的零售店 安全型：有些人最关心的是职业的长期稳定性 与安全性，他们为了安定的工作，可观的收入， 优越的福利与养老制度等付出努力。目前我国 绝大多数的人都选择这种职业定位，很多情况 下，这是由于社会发展水平决定的，而并不完 全是本人的意愿。相信随着社会的进步，人们 将不再被迫选裾饫嘈汀 如何明确雇员职业定位： 1 、你在中学、大学时投入最多精力的分别是哪些 方面？ 2 、你毕业后第一个工作是什么，你希望从中获取 什么？ 3 、你开始工作时的长期目标是什么，有无改变， 为什么？ 4 、你后来换过工作没有，为什么？ 5 、工作中哪些情况下你最喜欢，最不喜欢？ 6 、你是否回绝过调动或提升，为什么？然后根据 上面五类职业定位的解释，确定你的主导职业定位。 中兴通讯的“三条腿走路” 雇员职业生涯规划设计步骤 生涯规划实施 确定规划对象 与管理层沟通 定期跟踪、 评估反馈 雇员填写《职业规划表》 确定《规划表》 面谈 雇员职业生涯规划设计要点 （讨论） 1 、是分层分级还是全体做？ 2 、对雇员发展的评价怎么才算客观（潜力、 方向）？ 3 、与雇员面谈时重点谈什么？ 4 、当雇员期望与管理层意见不一致时怎么办？ 5 、如何帮助雇员达成计划目标？难点是什么？ 6 、雇员生涯规划是人力资源部门的事吗？ 几点结论： •公司与雇员计划一定要一致 •不做任何口头承诺，但要明确指出弱点所 在 •教练责任重大 •人力资源部与专业部门同为责任部门，但 关键在雇员本人 •持续的评估与反馈应该形成制度和学习的 风气 1 、制定原则和方向 个人随公司的发展而发展是一个大原则 （ 2 ）水平式 （ 1 ）垂直式 1 、制定原则和方向（二） 2 、提供信息和制度 信息方面：工作职位报告、人才需求状况（职位空缺） 制度方面：规定不同职位的学习课程 内部轮调制度…… 3 、创造环境和效率 大量的培训机会 灵活的竞争机制 双向交流、岗位轮调 致力于培养职业经理阶层 4 、注重效果和提高 对生涯发展状况持续讨论、追踪效果。 座谈 考核 职员职业发展计划表（一） 姓名：张三 部门：人力资源部 部门经理：李四 制定时间： 2002 年 1 月 15 日 监督人：李四 个人能力提升承诺：在 2002 年一年中，提升倾听和获取正确信息的能力，提升组织和计划能力，争取能够独立承担类似新动力训练营，新经理训练 营的大型培训项目。 衡量标准 实施办法 1 、年终考核时， 经理不再认为沟 通是我获得良好 工作业绩的一个 主要障碍。 2 、独立组织一 次大型培训项目， 学员对教务和组 织工作满意度在 4 分以上。 1 、参加公司的内 部 培训课程《有效 沟通》 2 、参加公司内部 培 训课程《人际交 往心理常识》 3 、协助同事王五 组织二期一班、二 班新动力培训 4 、参与第一期总 经理集训营的筹备 工作 5 、找一位亲和型 的同事，（目标赵 大 ）请他多指点， 尤 其在我做错的时 候提醒 6 、走访优秀企业， 了解他们组织大型 培训的经验 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 12 月 已经参加 已经参加 从工作考虑， 仅安排第二 次组织工作， 表现基本满 意 走访了大鹏 证券和核电， 考察报告提 出了一些有 新意的想法 补充发展承诺： （因 8 月工作内容调整，从事招聘工作，补充发展承诺）提升面试技巧 衡量标准 成为独立面试人 实施办法 1 2 3 4 5 6 7 1 、参加人力资源部主办的招 聘人员培训 2 、跟随招聘经理，组织广州 公司现场招聘会 8 效果评价 9 1 0 1 1 12 月 效果评价 已经完成， 培训成绩 优秀 年终评价： （经过一年发展，张三已经可以独立承担大型的培训项目，成长为合格的招聘专员；给与正确信息 的能力还有待加强。） 对雇员的评估 机 个 人 因 素 优势 1、 2、 3、 机会 1、 2、 3、 劣势 1、 2、 危机 1、 2、 消除劣势和危机的组合 监视优势和危机的组合 利用优势和机会的组合 危 改进劣势和机会的组合 机 SWOT 分析表 外 部 —— —— 内 部 会 环 境 因 素 对雇员的评估 •360 度评估：重点在潜力和发展方向 •能力现状与目标胜任力力要求是重点 —— •关于《职位说明书》 •关于《中层经理胜任力模型》 生涯规划实施： （一）雇员发展培训体系 技 能 培 训 管理培训 专业培训 （二）关于培养下属 1 、“培养”：就是超越现在的目标水准 培养 目标水准 现状 （ 1 ）现在担当业务的处理能力 （ 2 ）过去不能处理工作的能力（即 没能力） （ 3 ）对工作的态度（纪律性、责任感、 协调性、积极性等） 2 、“培养”与许多要素相关 本人 素质 干劲 环 境 人 事 工作场所 制度 的氛围 培 养 工作 是否适合 能力是否 于本人 相称 指导者 指导法 热情 下属培养的三项原则 •爱的原则：拥有“一定将对方培养成才” 的心情 •思考型指导原则： •个性化原则：部下究竟是什么样的人？ 思考型指导 思考型指导的特征 长处 短处 1、 磨 练 部 下 1、 部 下 不 的思考能 一定能 力 按指导 2、 培 养 部 下 者的想 的运用能 法去行 力 动 3、 部 下 能 针 2、 费时间 对 事 态 变 3、 较麻烦 化而应对 危机 给予型指导的特征 长处 短处 1、 能 让 部 下 1、 不能磨练部 按指导者 下的思考能 的想法去 力 4、 不 能培 养 培 行动 2、 短 时 间 内 养 部下 的 运 就完成 用能力 3、 不麻烦 5、 部 下不 能 针 对 事态 变 化 而 应对 危 机 较麻烦 •究竟对部下了解多少？ 姓 年 毕 名 龄 业 学 校 工 工 必须教育内容 性格 作 龄 经 历 知 工 思 工 其 短处 识 作 考 作 它 方 能 态 法 力 度 计 划 能 力 想法 长处 现在 交友 将来 公 司 公司外 内 摘要 上司容易陷于自信的 5 种表现 1 、我的教法是正确的 我教的内容是 正确的 2 、看我的背影就能培养部下 管理者应该率先 工作给部下看 3 、教给部下的内容全都被理解了 我是“老手”了 4 、部下应该虚心接受我的指导 我是部下的上司 5 、我得到部下的信任 从表面上看，我和部下的 关系挺好 谁来指导管理者？ 在职辅导文件 全面推行十条“在职辅导”要求： 一、各级上司在安排具体工作时不能简单化 处理，应当在下属开展具体工作前与下属充 分沟通交流，达成共同的工作目标与工作方 案，并使其符合公司要求和部门要求或专业 要求。 二、上司对下属的工作进度必须进行跟综并 及时纠正工作中出现的偏差。 三、上司对下属应当进行技能辅导（包括工 作细节辅导）。 四、各级职员应当积极主动地与自己的上司 进行工作沟通交流，不能盲目服从。 五、上司对下属的工作成果要及时评估，并 根据工作成果的质量和重要程 度及时进行表 扬或批评。公司级的表扬、奖励或批评处罚， 由各部门负责人向公司人事管理部门提出建 议。 六、严重的工作失误，不分职员级别，不论 是否给公司造成损失或负面影响，都必须上 报公司处理，以便警示全体职员。对隐瞒不 报的部门和个人，发现后将予重处。 七、上司必须及时向下属传达公司层面的相 关信息和要求； 八、部门经理级以上领导，每周至少与一个 下属进行一对一的工作感受沟通交流。 九、下属可对上司的“在职辅导”能力给予 评议，长期得不到上司工作指导的职员可以 向公司人事管理部门或总经理投诉。 十、公司人事管理部门定期或不定期地对本 制度的执行情况，进行任意抽查，每月向公 司总经理级以上领导提交抽查报告。 案例分析 夏冰是加入万科已经六、七年的老职员了， 她所学的专业是会计，岗位一直是财务会计。她认 为做会计的上升空间不大，自己不可能升为财务部 主管，工作也没有什么挑战性，每天做的都是同样 的工作，因此也没有什么职业发展设计可言。 请问：你赞同夏冰的这种观点吗？作为她的主 管或经理，你准备在考核中如何与她一起设计她的 职业生涯？ 参考答案：夏的这种观点有待修正 分析：在组织内个人的角色可能很小，但却非 常重要。 作为夏的主管，如果夏长期处于这种应付工作 状态，可以考虑适时调换其工作岗位，以调动其工作 积极性，当然作会计可能很难在职位上有多大发展的 上升空间，但可以让其分担同一职位但责任不同的工 作。如作分帐的可以调到作总帐，再作税务会计，再 作金融调度，。。。。。。 关于岗位轮换 案例分析 案例 ：罗小兵是工程监理方面的专业技术人员，业 务非常过硬，常常在同行中出类拔粹，但他却不善表 达和沟通，不具备管理才能。罗所在公司是地产业的 著名上市公司，曾在京津沪等十二个城市成功地开发 过多层和高层楼盘，现正开发大面积的商品房楼群。 请问：作为罗的上司你在组织内可以为他提供什么样 的发展方向以激励他？ 参考答案：公司可为罗提供水平式的发展方向。 分析：对缺乏管理才能的专业技术人员 可以充分发挥他们的优势，为他们提供发挥专 业才能的空间。可在不同时期有不同工作重点， 接受相关训练，渐次往上发展，接掌责任更大， 内容更复杂的工作。 对罗来说，若他作过多层地盘监理，则还 可以让他去作高层地盘监理，若业务发展还可 以让他作大面积的地盘监理工作。 态一 、 1 、突破设限、开放心胸 2 、生涯规划是投资， 可降低个人风险 3 、放下身段，虚心学习 4 、了解他人专长 建 立 正 确 的 心 •有发展潜力的行业 •有高附加值的行业 •从个人兴趣出发 •与工作相关之跨业领域 域二 、 选 择 学 习 的 领 1 、同行 2 、有经验的前辈 3 、利用资讯 4 、利用媒体 5 、参加社团 三、善用学习渠道 •善向优秀者学习 •生涯规划的检查 思考 •找出关键成功因素 •计算成本，坚持不懈 四、采取有效的方法 1 、创新的思考模式 3 、系统思考 2 、善用逆向思考 4 、价值导向思考 1 则、 和指 方定 向原 公司角色 1 规检定 划讨 和期 2 、提供信 2 主动学习 和训练 息和制度 生涯 规划 4 跨业学习 4 、注重效果 开创新机 和提高 3 发司与 展协 调公 3 个人角色 境、 和创 效造 率环 生涯规划逻辑图 三、个人职业生涯规划与管理 “ 归零思考法” 1 、我是谁？ 2 、我想做什么？ 3 、我会做什么？ 4 、环境支持或允许我做什么？ 5 、我的职业与生活规划是什么？ 目 标 远期 三年 中期 近期 年度 季度 月度 时间 三、个人职业生涯规划与管理 1 、定期检讨生涯现况 •了解自己的特点与条件 •检讨自己的工作履历 •订立事业和人生目标 •对现处组织的评价分析 •把握目前的工作机会 三、个人职业生涯规划与管理 2 、进行生涯规划相关训练 •把握各种学习和训练机会 •多与有经验的人请教生涯经验 •利用各种生涯工具 三、个人职业生涯规划与管理 •生涯目标行动表 •生涯问题对策表 ……. 利用各种生涯工具 2 、善用生涯工具（之二） 三、个人职业生涯规划与管理 3 、积极进取、与公司协调发展 积极工作——杰出成就——积累成功 三、个人职业生涯规划与管理 4 、跨业学习，开创新机 职员自己设计职业道路 —— 帮助职员设定发展方向 1 、技术手段解决，实现个人网上规划职 业生涯 2 、推广在职辅导制度和个人承诺。 3 、实现网上选课系统，提供量身服务 4 、提供即时人力资源专家咨询服务 5 、开展一年一至两次职业发展指导讲座 6 、开展其他辅助培训项目
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年度培训方案
***公司 2012 年度培训方案 一、培训目的 提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，为公司及 各部门提供人力资源保障和支持，为员工提供自我提升的平台，确 保公司及项目推进工作可持续性发展。 二、培训的目标 完善公司培训制度，搭建公司培训及考核体系，建立内部讲师 团队，提升中高层管理人员管理及培训水平，提高员工专业技能， 营造良好的学习氛围。 三、培训需求分析 （一）员工队伍现状分析 1、员工队伍偏于年轻化，管理人才、专业人才比例较低，需加 强员工专业技能培训和中高层管理能力培训，满足公司发展需求。 2、高学历的人才比例不高，员工需通过再教育提升学历水平， 以提高企业的整体人员素质。 3、公司在职人员知识结构有待完善，自我学习意识、服务意识 和岗位技能都有待提高。 （二）培训需求调查 人力资源部通过培训需求调查表及面对面沟通等形式进行培训 需求调查，总结归纳出员工培训需求主要包括以下几个方面：所在 岗位专业技能培训、职称考试及继续教育、管理知识培训以及个人素 养提升等。 综上所述，根据公司现有人员状况分析及前期培训需求调查， 公司 2012 年度将重点围绕员工专业业务技能培训、管理能力培训、个 人综合素质培训、鼓励员工参加学历及职称培训及考试等方面拟定培 训计划，整合各方资源，设置相关课程开展培训工作。 四、培训体系搭建 （一）搭建原则 1、强制与自愿相结合原则。公司规定的强制培训，所有员工必 须在规定时间内完成，否则按相关制度予以惩罚。 2、公司（公司通用培训课程）、部门（针对各部门业务设置的 课程）与个人（针对个人业务需求和个人素质提升设置的课程）相 结合的原则。 3、一般与重点相结合的原则。 4、考核、反馈、评估与强化培训相结合的原则。 （二）体系搭建 1、修订和完善公司《培训管理制度》，包括培训管理程序，培训 活动管理流程、培训考核及效果评估、培训费用管理、培训档案管理 等，使培训各项工作做到有章可循，培训管理更加规范。 2、实施多样化培训方式：采取读书活动、知识竞赛、专题讲座、 光盘教学、网络教学、公开课、建立学习小组等多种方式开展培训工 作。 3、建立内部讲师队伍：一是组建中高层培训队伍，每周开展由 公司中高层干部为主讲师的公司内训课程，同时加强对中高层干部 的外部培训以提高其综合能力；二是以“发掘员工潜质及特长”为 原则，各部门推荐、培养一名内部培训师，由公司统一组织专业化培 训，组建内部讲师队伍。 四、年度课程体系设计 根据公司培训工作现状和培训需求调查，按照培训内容及类别 ， 公司培训课程体系主要分为：入职培训、管理能力培训、业务技能培 训、职称（职业资格）及继续教育、职业素养培训、拓展训练等。 （一）入职培训 （1）培训对象：新入职员工 （2）培训内容：公司及项目简介、公司发展历程、组织架构、战 略目标、企业文化、通用规章制度及日常工作流程等 （3）培训方式及师资：内训（内部讲师）——课件演示、集中 授课 （二）管理能力培训 （1）培训对象：中高层管理人员、行政人事人员及业务骨干 （2）培训内容：企业管理、行政人力资源管理、部门管理、公共 关系等各类管理课程 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （三）业务技能培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：员工岗位相关的专业技能知识和实际操作技巧 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （四）职称与再教育培训考试 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：全国职业资格证书及职称培训考试； 员工个人学历再教育培训 （3）培训方式及师资：专业培训机构和学校 （五）职业素养培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：商务礼仪、沟通技巧、人际关系处理、时间管 理等 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （六）全员拓展培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：室外拓展培训、全员整训等 （3）培训方式及师资：内外训结合——公司内部自行组织安排； 聘请外部专业拓展机构开展培训 五、培训实施流程 （一）公司内训：人力资源部提前 1-2 天以书面形式将参训人 员、时间、地点、内容、讲师等通知到各部门负责人，各部门负责人按 通知要求安排员工参加，因公不能参加培训的员工提前办理请假手 续。内训当天人力资源部安排参训人员签到、培训，并做好缺席及迟 到早退人员，纳入后期培训考核。 （二）外派培训： A.由公司统一安排的，人力资源部根据实际要求和培训计划， 提前 2 天通知委派参训的员工培训时间、地点、内容及师资，并与培 训机构对接委派员工参训情况，督促外派参训人员将培训资料原件 交人力资源部备案。如无培训资料，则提供培训报告，公司根据实际 情况安排课程的内部转训。 B.员工或部门自己提出的外派培训需求，需填写《培训审批表》， 由人力资源部报公司领导审批后按上一条规定实施。 （三）员工自我培训 参训人员将培训情况报人力资源部人事专员处备案，公司对培 训情况进行跟踪，并纳入培训考核和评估。 六、培训的考核与评估 （一）强制性培训，如公司全员整训、外派培训、内训课程、网 上课程安排等，公司将通过考勤管理、计划管理、培训笔记和报告审 核、内部转训、内部考试、问卷调查、课时统计、业绩表现考核等方式 对培训进行考核和评估，并纳入当季的绩效考核。 （二）自愿性培训，如学历再教育和职称考试（已达公司任职 要求的）、自学等培训，公司通过对内部转训、经验分享、业绩评估、 学历和职称提升等情况进行培训评估和激励。 七、培训费用预算标准 （一）公司全员整训：全年 2 次以内，费用不超过**元/次。 （二）公司内训（外聘专业老师到公司培训）：全年 1-2 次， 费用不超过**元/次。 （三）外派培训：平均费用控制在**元/人/次。 （四）内部讲师：作为公司奖励费用控制在**元/人/次。 （五）员工继续教育及职业资格培训考试：对于学历提升和证 书取得者，公司按《培训管理制度》相关规定按比例报销。
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 完成确认（负责人签 名） 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 表三 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 日期： 部门经理签名：
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08培训方案(简化版)
8888 科技有限公司 二〇〇八年度培训方案 一、培训目的： 1、通过培训逐步提高公司管理水平和员工综合素质，促使员工个人能力提升和公司绩效目标达成同步 实现。 2、搭建员工学习新技术和新方法的平台，并创造机会让员工将所学的知识应用于工作实践，以确保公 司收益的增长。 3、根据工作需要，对从事特定工作的从业人员进行各类专项培训，并加以资格确认。 二、责任单位：企管部、工厂管理部、培训推行小组 三、推行人员：培训推行小组成员 1、推行小组使命 就是将培训工作落实到部门和个人，唤醒员工的培训欲望，同时促使员工自动接受培训，主动与他 人分享自己的经验及技能，并把培训和受训当作权利和义务。 2、公司培训推行小组组织成员及架构 管理委员会： 1111111 管理 组长： 11111 审核跟踪 副组长： 11111111111111 委员 委员 委员 收集执行 委员 委员 委员 委员 委员 注：如培训小组人员变动的，新接替职位人员直接担任培训小组成员。 3、培训小组组织职能 小组成员职称 小组成员职责 1 管理委员会 组长 副组长 委员 培训方案的审批、培训工作方向指导、培训重大问题的裁决 1． 公司培训方案的编写 2． 公司培训工作的监督、组织推行； 3． 讲师认定，课程认定，教育训练计划的制订； 4． 培训奖罚制度的落实及执行； 5． 担任讲师，组织讲师相互学习。 1． 负责收集部门培训需求； 2． 组织编写教案，； 3． 组织推行学习，组织培训时间、地点、课程实用性的确认。 4.担任讲师，组织讲师相互学习。 四、培训体系推行进程： 序 号 项目 责任人 完成时间 1 拟订、报批推行办法及培训管理制 度（草案） 培训推行小组成员 2 培训推行讨论会（宣导第 1 项内 容，确定 08 全年度培训计划，制 订 08 年 5、6 月份培训计划） 3 培训相关资料整理（课程排期、教 案整理、讲师的最终认定） 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 2008 年 4 月 28 日前 4 5 月份开始执行计划中内容 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 5 月 1 日至 12 月 31 日 5 08 年度培训总结及 09 年度培训计 划制订 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 09 年 1 月 备注 2008 年 4 月 18 日前 2008 年 4 月 22 日前 五、培训推行办法 详见附件公司《培训管理制度》 分管副总复核 总经理核准 审 核 制 定 2
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2012年培训方案
2012 年培训方案 一、培训现状分析 企业近几年的培训基本上是围绕着企业制度流程汇编在进 行培训，其他方面的培训很少，培训多为业余时间，因为没有 针对性员工的培训积极性不高，而人力资源方面因为未按照战 略规划要求建立专业的培训体系，在培训讲师队伍，特色课件 的开发，以及对应岗位能力提升和培训评估方面工作不足，使 培训流于形式，不能起到较好的结果。 究其原因，有以下几个方面的主要问题： 1、企业在专业化的培训体系建立欠缺。 2、未建立自己培训讲师队伍。 3、培训和战略规划没有结合起来，是为培训而进行的培训。 企业培训追求的是次数，部门培训严肃性差，没有起到相应的 作用。 4、在能力提升培训方面缺失，员工积极性不高。 5、未进行培训效果的评估和转化，培训效果未达到。 针对以上情况，总经办提出以下几种解决方案： 1、从企业培训讲师队伍开始做起，建立专业的培训体系。 2、依据企业战略规划进行多方面的培训需求分析，制作全 年的培训计划。 3、总经办主抓培训讲师的培训和基础素养提升培训，各中 心根据总经办所规定的课程自行进行课程学习，但各中心主任 应担负起部门培训第一人的作用，是各中心主要培训人员。总经 办对各中心的培训进行效果评过和监督实施。对培训效果和薪酬 收入直接挂钩。 4、建立胜任力制度，培训和晋级有机的结合，未达到能力 要求的不予晋级；并建立管理干部胜任模式，完善管理干部任 职标准体系，完善企业内部的员工职业生涯规划体系。 二、培训需求分析 1、基于战略规划的培训分析 ⑴20 个项目经理要求；对项目经理的达标标准进行规定， 并进行系统培训，合格者予以证书发放，作为职业素养分的一 部分。 ⑵ 专业培训体系的建立、人力资源管理量化管理系统；进 行三人次的系统的 HR 联盟培训，推进人力资源体系的标准化建 设，并进行企业内部讲师的集体培训，每部门至少培养 2 名合 格的内部讲师。部门管理者是第一人选。 ⑶2012 年销售量增加 25%的需求，提升销售人员渠道管理、 终端管理、品牌管理以及新市场开发方面的强力培训。 ⑷ 组织管理要求，对中高层进行管理方面的培训，建议引 入 EAP 网络商学院进行系统的规划和学习。 ⑸ 企业文化的传播，价值观的导向，开发专业课程对企业 员工进行宣导，增加新员工的认同感和老员工荣誉感，提高谢 人在周边地区的口碑，使企业文化得以在正面影响方面得以发 扬广大。 2、基于部门职能的分析 ⑴ 行政中心 组织管理、绩效管理、培训管理整体提升，负责企业专业系 统的建立和改善。 ① 企管科：沟通能力培训；质量问题的分析能力；企业文 件的熟悉和解释能力；行政文秘能力；组织管理改进的能力； ② 信息组：客户沟通力；市场政策的把握承担；接打电话 的礼仪和方法。 ③ 人力科：培训管理能力；招聘管理能力；劳动关系处理； 行政文秘能力；人力资源创新管理。 ⑵ 营销中心： ① 内勤：行政文秘管理；接打电话礼仪和方法；区域管理 方式。 ② 销售：市场开发能力，客户维护管理，渠道管理，终端 管理。 ③ 研发：产品开发流程；专业技能。 ④ 仓储物流：库存物流管理、车辆管理，专业技术 ⑶ 生研中心：沟通管理、专业技能、成本控制、生产管理、 质量管理、产品开发流程；专业技能。。 ⑷ 财务中心：专业知识培训；新财务制度培训。 3、基于层级的培训 公司高层管理：根据需求参加公开课、总裁班等外部培训 课程。并负责中基层管理干部的培训工作 中基层管理：企业特殊课程参加企业内训，能力提升可参 加外部公开课的培训。并负责一般管理人员和一线人员的培训。 一般办公人员和一线人员：按照公司培训计划进行相关培 训。 4、入职培训 入职培训，开发课件进行光盘录制，减少工作反复，提升工 作效率。 三、2012 年培训方案 1、培训原则 调查分析，制定计划，领导牵头、部门实施，转换计划， 总办监督，效果评估，持续改进，绩效挂钩。 解释说明，根据以上的分析，总经办制定企业年度培训计 划，并给相关部门下达部门培训要求，由部门制定部门年度培 训计划，并将开发的课件和教材报总经办备案，总经办对培训 结果进行考核评估，并根据培训要达到的目的，进行培训效果 的转化，使培训结果转化为生产力，起到培训的作用，对培训 不到位或者培训无效果的根据 PDCA 循环进行持续改进，培训效 果的转化和个人绩效工资及晋级情况进行关联促进积极性。 2、培训计划 ⑴ 公共部分培训：企业制度流程汇编、项目管理、新员工入 职培训由总经办负责。 ⑵ 专业培训：企业讲师培训，总经办组织培训。 ⑶ 部门专业培训：根据培训需求部门进行安排。 公共培训安排表 培训科 目 时间安排 培训对象 主办单位 责任人 达到目标 培训讲 师培训 1 年，每月 进行 1 次 企业中基层管理人 员，有从事培训师意 向的办公人员 总经办 项目管 理 1 年，每月 进行 1 次 企业中基层管理人 员，有从事项目管理 意向的办公人员 总经办 合格人员能 够独立进行 项目的操作和改进能力。 符合项目经理要求 制度流 程汇编 四次，讲解 不同之处 全体 总经办 行为效果较 去年降低 新员工 入职培 训 任意时间 新员工入职 总经办 离职率较去年降低 培养 1-3 名合格讲师，培 训平均满意率超 过 70% ； ⑷、对于各中心有通用要求的部分可根据各中心培训计划， 对培训内容进行合并企业培训 ⑸、和培训关联的相关工作（作为项目进行管理） ① 一般员工晋级系统改进，通过培训获得的基础素养和专 业能力分值的统计及标准的设定，自动晋级系统的调查研究及 改进。 ② 干部任职标准体系建立，主要对干部主要要求的能力和 需要达到的标准进行量化，并使之标准化和可考核化，转变为 管理干部升降级的指标内容。 ⑹、企业中高层进行 EAP 网络商学院的学习或向企管委申 报后进行外部公开课等外部培训工作。 ⑺、各部门根据前面培训需求分析对应的内容进行部门培 训并上报年度培训计划（样板依据上表），当年度计划需要变 动时报总经办备案。 3、培训实施 各中心按照年度培训计划进行培训，总经办根据培训的课 件和教材进行考核，并进行培训后的问卷调查对培训讲师和培 训效果进行评估。 4、培训转化落实 培训结束后，根据培训的目的，要求受培训人员与部门和 总经办建立一式三份的培训转化计划，总经办根据转化计划的 落实情况，来确定课程的效果评估，并记入被培训人和培训讲 师的绩效评估成绩之内。 5、培训改进 对未达到要求的课程，总经办和培训部门共同讨论未达到 培训目标的原因，并对培训课程进行系统改进，再次进行实施 直至达到培训目的。
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2010年财务培训方案流程
2010 年财务培训方案 2 、送货流程 各销售部门 客户确认签字（四联） 填写提货申请单 仓库（第三 . 四联） 开票处（任亚飞） 送货人 交回仓库（第四联 ）由仓库保管 注：仓库见出库票方可发货 开票 处开 机打 票 为规范公司日常业务及票据流程，提高工 作效率，便于日常财务管理 , 特做如下规定 : 一、业务流程图 导 购 ( 业 务 员 ) 收足货款或定金 填 写 订 单 申 请 表 任 亚 飞 客户签字准确编码色号、送货时间 审 核 并 录 单 责任机制： 开票员未收到“提货申请单”或经办人签字认可私自 开票的，处以开票员每单 50-100 元的罚款。 无收银员，开票员相关责任人签字的送货单仓管员予 以发货的处以仓管员每单 50-100 的罚款。 . 送货人员未按约定收取货款并未经提货部门主管同意 卸货的，发生的损失由送货人承担。 未经信控专员同意而发生的应收（或损失），由开票 员和相关负责人共同承担无法收回的应收帐款，转个 人借款。 二、订单及送货单管理 1 、订单填写要清晰明了，字迹工整，按编号顺序依次填写。 客户资料必须详细填写，商品编码、单价、数量、金额、 有无促销、哪期促销、促销赠品、送货日期、客户签字、 经办人签字为保证货源在七日内送货的一定要写清，收款 情况等要一一注明。订单要素不全，财务结算组按照不规 范票据处理，给予经办人每单 10 元罚款。（注：必须有客 户和订单人签字才能生效录入订单系统。） 2 、订单形成后，先由内勤整理后，在当天或次日上午，依 据订单内容逐一录入 K3 系统，在 7 日内送货的要及时通知 锁库。 订单及送货单管理 3 、客户要求送货时，店内根据订单填写提货申请单（如无变 化则用原订单，如有变化则须全部重新拉出新订单），内勤必 须确认审核填写编码（必须按库存表编码填写）、色号、是否 录订单还是新现订现销，是否清晰、核对完毕后签字（经办人 如为原订单送货则将自己手里的订单在内勤审核签字后传至结 算员处，如货物全部更换则要重新和客户签订新订单及时交到 内勤处审核签字录入 K3 系统），由经办人传至结算员处依据 录入 K3 系统的订单下推销售出库（送货单），开票后必须有 相关责任人（或经办人）签字，仓管员凭有开票员和相关责任 人签字的票据提货送货。内勤要分业务员分是否送货来整理编 号归档整理订单。 4 、如果一张订单货物为分次送货的，要单独分类整理，每次 送货填写只需填写送货部分的提货单（发货单）提货记录，待 全部送完货再一并归集，所有后续补货需注清，打电话或口头 要求财务结算员开票的给予经办人每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 5 、客户订单退货，在没有录入 K3 系统时，店面自行作废即可， 但一定要将客户手里的订金（全款）收据、销售合同全部收回， 在收回后与原单据对应装订，然后注明作废字样，如已经录入 K3 系统，需要收回客户手中的订金收据后再退订金，书面通知 结算组将原订单关闭，如不能通知开票中心，产生废订单按照 每单 50 元罚款，当事人承担。 6 、形成订单，就要按照公司规定足额收取订金（最低为总货款 的 30% ）；订单所收订金（尽量），在规定缴款期内足额上缴 财务。 7 、订金不足公司规定比例的处理：所有订单必须收订金。如 总货款大于 300 元，订金最少不低于 100 元。订金不足 30% 可 以录入订单，但 1 、不能享受促销政策； 2 、不能锁库留货； 3 、 不能参与计算订单任务；如未收订金不予录入订单。 8 、订单考核：执行公司相关： 送货率考核、废单率考核、送 货日期准确率考核。 订单及送货单管理 9 、订单及送货单（市场的、公司的）不得涂改、不得撕毁、不得 丢失。顺序使用；同一份合同不能缺少任一联。必须完整，以上 任一行为发生，每份按照 20 元罚款。如有作废的合同注明作废字 样，全联收回。不得重复传递订单，如发现处每单 10 元罚款。 10 、实行人单合一的店面，由各导购员，根据各自所管客户，将 已经送货、未送货及部分送货的票据要分开客户归档。不得混乱 堆放。不符合规定，已形成销售的单据，除客户联外，其他联必 须与公司发货单、销售票、订金收据或全款收据，单单对应，整 理归档。不能对应的，按照每单 20 元分别给于经办人及店长罚款。 11 、在客户退补完货物，该客户销售完全完成后， ( 退补货完 成 \ 无应收 ) 由店长指定专人定期将此类客户的所有销售资料归 档整理，业务完结的当月，移交财务以便查询。财务管理的责任 人：任亚飞。从第一次提货日算起，超过 90 天，未移交财务的， 每单按照 50 元罚款。 订单及送货单管理 12 、客户订货发生价格变更，必须将订单收回，重新签订 订单。杜绝在原订单上更改价格。如属于品种、数量变更， 可再签订补充订单。 13 、导购人员必须保证合同、定单、送货单、交账明细表 的客户统一。不得出现同一客户使用不同的客户名称，表 单填写必须工整、清晰。开票人员维护客户资料时必须认 真审核，不得出现同一部门的同一客户出现两个客户名称； 财务需每日核对当日缴款单客户名称与电脑录入客户名称， 出现异常及时调整。 14 、订单录入部门未将订单按时录入的，处每单 50 元罚 款，销售结算员订单录入错误，处每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长 休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留下客户 联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算无效 , 给 于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写清” ** 代 * *”, 由财务打款 . 家装退货 , 要有客户和王总或姜总签字 , 如果客户到不了 的 , 由财务统一打款 . 收款也要有客户和当事人签字 , 如 客户到不了的 , 业务员要写清” ** 代 **”. 以后所有机打票据 , 要有开票员和仓库管理员签字 , 开票 处不要打出价格 , 送货时要有收货人的签字 . 以后所的单据不得写如 : 王总不在或钟凯丽休息之类的 字 , 如果发现开票处不于开票 , 低于正常价要不王总签 字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同意 , 王总回来后补签 订单及送货单管理 以后开票要以实际价格开票 , 提货申请单要写明促销活 动的内容 , 包括退货补货 , 由开票处审核 , 如以后出现 应收 , 由个人承担 中豪店面要设立专业收银员 , 下班后交到财务 , 添写缴 款单 , 大店由任亚飞办理 , 现金当天要交于财务 , 不得 当天滞留。 店面和散单装饰挂应收的 , 包含退补货 , 必须通知王总 和财务 , 王总同意后方可挂应收 , 如果未上报的 , 一单 罚款 50 元 , 收不回的应收由当事人承担 三、收据管理 1 、收据由财务统一配发，顺序使用，采取以旧换新制，有作废的收据 必须保证该收据编号的完整，即：收据的四联缺一不可，并注明作废字 样，不可出现断号、缺号现象。各部门自行购置收据视为违规操作。 2 、收取客户款项收据 ，加盖各自营店的业务章，用于收取客户订金 及货款时给客户开具的收款证明，如果收取客户加工费或运费款项不得 与货款收据开在同一份收据之上，此类款项要单独开收据，交款时将此 收据与款项一并交至财务。 3 、财务发放收据要准确登记，领取人签字，收回的旧收据由财务集中 核销。 4 、财务收据管理人刘伟曦，使用部门收据责任人为各部门主管 5 、收据丢失，每份按照 50 元罚款。每份联次不全或调号 1 次使用视 同丢失一份； 6 、我公司收款，必须给客户开具公司配备预收还款收据。 7 、收据上所列的客户名称，必须与订单上客户名称一致 收据管理 8 ．收款收据上，必须有客户和业务员，开票员签字；退款 收据上必须有客户，店长，业务员与开票员字，若缺少任 何一个人的签字，视为无效，财务不于录入电脑，产生应 收由退货人承担 8 、刷卡客户必须由经办人填写刷卡客户登记表，一联店面 保存一联交结算员作为内部缴款单的附件，店长须指定专 人计算得出每日的刷卡合计数、手续费等 四、促销管理 1 、促销期收取客户订金不得少于促销政策规定比例；政策 没有说明的，按全部货款 30% 收取，促销当日的订单每日 要由内勤整理传至财务结算组，以便结算员能及时录入系 统，不影响给客户送货 . 2 、促销期订单必须真实，如有虚假订单每发现一单罚款 50 元。促销期所有销售的价格均按促销方案的价格直接开 票，不允许将折扣、差价挂应收，不得以报销客户返利的 形式冲减客户的应收账款。 3 、各种促销方式的计算规则；严格按照财务部规定的计算 方法执行； 五、价格管理 1 、销售价格必须符合公司价格政策管理，低于底价销售， 需经总经理签批。因总经理不能当时签批的；可授权财务 部主管代为签批（需事后补签）。无审批手续，财务部结 算组不得开票。财务结算组可以接受电话同意字样的审批 开票 ( 但事后让王总补上 ) 。 2 、所有特价销售，需在开单前办理审批手续。财务部不接 受结算差价报票的方式冲应收。更不接受先以底价开票， 事后再调票的方式调整应收。 3 、店面操作工程：按总部应收帐款管理规定，需签订工程 供货合同，低于底价，必须经过价格授权人审批。非现款 结算，需要办理工程授信。 六、应收账款管理 1 、零售业务不允许出现应收账款（加工出库的除外），在 店内交订金，送货收余款的在送货后 24 小时内必须全部交 回。店面收款，超过规定缴款期一个工作日没上缴公司的， 按照滞留货款处理。处罚标准为：“滞留货款额 *3%* 滞留 天数 ”。欠款时需要财务部同意或王总批总，非集成家装 收款性质与零售部一样。 2 、每月终了，应收专员依据应收表（期间 1 个月），对 当月出现的零售业务应收账款视同经办人个人借支，转入 个人应收，从当月工资中扣减。 3 、如有客户退货出现破损导致的应收账款，在客户发生退 货开始的一个星期内，持仓库出具得破损反馈单（必须经 总经理签字），到仓库办理退货及破损手续冲减应收账款 应收账款管理 4 、客户在全部销售结束后，如果应收账款出现负数，店面 不得随意支取现金，实属客户余款，必须持原销售合同、 原订单到财务办理退货款手续属于退货款，只有系统显示 退货才能办理退货款支出，客户能到现场的要求客户本人 签字，到不了的由店面开退款收据，交与财务打卡，但要 有当事人与店长签字与联系方式 5 、应收混淆调整：应收账款明细表中出现重名但字不相同 而造成的正负应收可以写调账申请，随每日缴款单交给财 务出纳，由收款录入员在一个工作日内调整处理，非同名 的客户不得对调应收（如有特殊情况耐写说明）。 6 、促销差价返还：客户在公司正常价时，签单，送货。但 过后，发现公司有促销活动。要求退还促销差价。退差价 时必须满足如下条件： 1 、送货日与促销开始日，期间不 超过 7 日。 2 、必须持原合同客户联办理退差价手续。如 客户已经开具发票，差价部分税金予以扣回 应收账款管理 7 、各部门需每日依据财务提供应收表核对所负责客户的 应收帐务，各类调整申请需在当月月底前全部完成，逾期 财务不予办理，造成的损失由经办人承担。月底前未核对 清帐务的责任人，当月工资不与发放。 8 、集成结算的家装业务应收帐款由业务员负责；非集成 家装业务应收帐款明细表仍然按业务员制作，金额确认由 业务员负责与店面落实； 9. 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留 下客户联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算 无效 , 给于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写 清” ** 代 **”, 由财务打款 . 应收账款管理 . 10. 客户退货仓管员按实际入库 , 正常原因的 , 差异由当 事人报票处理应收 . 12 、欠条管理： 赊销送货收款的送货人需按照应收回款项金额填写公司欠条，如 数收回货款撤销欠条； 未按时撤销欠条的按未收回欠款挂个人欠款处理。 销售结算组负责欠条的管理，并及时跟踪处理，发现异常及时向 财务经理汇报。月底将欠条移交财务作相关处理。 附： 1 欠条格式： 欠条 欠 条 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元，对应销售票号 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元 对应销 号 售票号 号。对应客户名称 。 对应客户名称 。 经办人： 欠款人： 部门主管： 年 月 日 日 欠款人： 部门主管： 经办人： 年 月 七、缴货款、退货款管理 1 、退订金需收回客户原订单收据，并经客户签字。未收回 收据不得退回订金，退货款或必须经财务审核；审核的依 据为账面应收余款。账面无余额不得退款。因退货不能够 及时返库，账面不能反映余额的，可通过借款先支付。要 求一定要客户本人签字，如发现店面代签，视为违纪。 2 、支票的管理：家装部、工程部的客户和营业厅零售客户 支票提货的必须经财务确认款到帐后（不得以远期支票来 承诺送货）方可发货（或卸货）；否则必须经总经理同意， 由于支票不能到帐而形成的应收（或损失）由责任人负责 跟踪收回（或赔偿）。 八、舍零管理 1 、店面自己收款的，随每次缴款，有零头未收回的直接舍 零。一个订单，让零额度在 20 元范围内，店面直接在开单 时经店面主管签字后自主舍零；大于此范围的；需经总经 理审批（可事前电话请示同意后，。 2 、一次送货收款行为，只能发生一次抹零。 3 、财务部不再事后单独接受需要舍零的申请。 九 . 样品的管理 （一）发放样品的管理 1 、各自营店或发样品必须传真由负责人（经办人）签字的样品 申请单给结算员，样品发放需经品牌经理签批；店面样品帐面已 有该种样品，再次发放时，样品发放申请表上需要说明缘由。无 合理缘由，财务不予办理样品出库手续。如属原样品销售，需先 办理样品转销售手续，再开样品出库。 2 、样板的出库必有店长、总经理或品牌经理的签字方可出库 3 、样品销售， 在业务发生时注明销售样品由结算员直接从样 品仓开销售出库票并附经品牌经理签字确认的样品销售申请表。 违规处以每单 20 元罚款。长期不办理手续导致样品帐实不符的， 由各自营店相关责任人负责赔偿。 4 、凡是有洁具样品的自营店面必须建立样品收发存台账，新增 样品要依据调拨单上的样品名称、数量做增加登记，退回样品到 仓库除办理相关手续外同时要在收发存台账上做减少登记。 （二）退回样品的规定 1 、自营店或超市退样品，在司机（或经办人）带货回仓库 前，必须由退样品人书面填写所退样品的清单并签字确认， 交给司机（经办人），由司机（经办人）连同样品一起带 回仓库。 2 、仓管员根据退样品清单验收样品，同时填制手工“红 字出库票”交给开票处。对有残缺或质量问题不能再次销 售的，要及时申请相关主管并通知退货人，主管允许退回 的，办理手续，不允许退货的，不予退货，通知退货人及 品牌经理时解决。 3 、开票处根据手工“红字出库票”开具电脑“红字出库 票”，冲销相关单位的样品 （二）退回样品的规定 以后所有的样品 , 赠品 , 促销品出库 , 要有 王总签字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同 意 , 王总回来后补签 . 没写的开票处不给开 票 . 在仓库的促销品仓库要建立台帐 , 由任 夏央安排 （三）洁具样品的盘点和对帐 1 、店长为各店面样品管理的责任人。 2 、财务每月对各部门样品提供样品明细表，并交给各责任 部门和责任人，各责任人要在规定的时间内回传样品盘点 结果，如有差异须在 5 天内找出差异原因并将差异处理。 对不明原因丢失的要主动上报，并按照成本价补偿。 3 、财务每月抽查部分部门的洁具样品，盘点发现样品早就 丢失，而责任人一直隐瞒不报的，则按照货物的销售底价 进行赔偿。财务在当月的工资中直接扣除。 十、加工品销售管理 1 、凡客户需加工产品，一律填写加工品加工申请单，由总经理、品牌 经理签字后方可加工出库（特指工程加工）原则上一个月内必须加工返 库，不得在加工厂长期大额滞留我公司产品。更不准以开加工厂而直接 送货，一经发现罚款至少 1000 元最高不封顶，月底财务负责加工商品 明细帐和其它出库金额的核对金额必须一致。 2 、有小规格的成品，尽量在销售时直接开小规格；而不选择大规格的 去加工。用大规格加工，一般用于异型加工或客户特殊要求加工。严格 按照公司加工品收费的标准收取加工费；并且在订单上，注明收取的金 额。 3 、加工品发货时，要在提货申请单上，写明收取加工费金额。 4 、发货单已写需要加工，但未标注收取加工费的，财务结算员予以核 实。无正当理由，不予开票。收取客户加工费未上缴公司，被查出，视 为违纪。除按照：未上缴额的双倍处罚外，根据情节严重性，上报销区 总经理裁决处理。 十一各部门返点 1. 零售部门返点的及时报备制 , 当给客户送货时 , 如有返 点 , 必需填写设计师备案表 , 如不报备的 , 一律不给打返 点. 2. 各部门不能以设计师返点冲应收 . 如要不回的 , 由个人 承担 . 十一、岗位交接管理 1 、自营店店长或店面专职管理账物、样品的员工因故离职 时，承交人与接交人必须办理好交接手续，以交接日的应 收为准，将每个客户的应收余额逐一核对，双方在确认无 误的情况下，同时签字，样品、饰品以交接日的样品库存 明细或饰品明细表为准（财务或开票处取得），与店内实 物逐一核对，双方确认无误的情况下签字认可，当交接人 一旦签字认可后，如果在出现差异责任由接交人承担，如 交接不清，财务不给予离职人员结算工资。 2 、交接重点：备用金、执照、印鉴、应收、样品、装饰品、 价格表、证书等 十二、其他 1 、 店面报销费用等，全部为原件；复印件不作为报销凭证。如需要 附销售票，销售票为随货同行联，其他联次不作为报销凭证。 2 、店面自行找车送货，报销时需要附送货运费结算明细表并取得对方 电话签批。 3 、缴纳税金 , 需取得完税凭证。 4 、财务部定期对店面财务管理进行检查考评，根据考评结果，可申请 总经理给与 200 元 -500 元正负激励，单项发放。 5 、对于店面违规事项举报，经查证属实，给予举报人违规金额的 30% 且不低于 100 元，不超过 2000 元的奖励。 并为举报人保密。总经理 审批后，单项打卡发放。 6 、自本月起所有业务招待费用必须附小票并且所有定额的业务招待费 发票不得断号报票，不能取得小票的财务不予报销业务招待费 7 、洁具送货需用送货单结算运费和安装费并留收费人员电话作附件报 票 结束语 本规定从既日起执行 . ， 原下发管理规定同时有 效。执行过程中，财务 部有权不断完善本规定。
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某房地产公司培训方案
企业内训方案 一、 培训目的 （一）公司层面 1、提高企业经营活动所需的知识技能，培养企业经营活动所需的态度； 2、通过培训，将企业的经营理念、经营方针、经营战略渗透到整个组织内； 3、促进公司战略目标的实施，促进企业的业绩发展。 （二）提高中层以上管理人员的各项能力 1、提高中层以上管理人员的战略性思维能力和企业战略规划管理能力； 2、提升中层以上管理人员的自我管理水平； 3、提高中层以上管理人员的绩效管理水平； 4、提高中层以上管理人员的团队管理水平； 5、提高中层以上管理人员的执行力； 6、提高各职能中心的专业技能。 二、培训形式 （一）授课：将案例分析、互动研讨、录像观赏、角色扮演、操作练习、分组讨论等方式相结 合进行室内授课培训，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 （二）户外素质拓展：通过实际体验加深培训效果。 三、培训流程 （一）前期准备 1、客户根据企业需求提出内训要求； 2、专家老师根据企业提出的需求，和企业相关人员沟通达成一致后给出初步建议方案； 3、在企业同意初步建议书的情况下，安排相关人员对客户进行上门访问或者电话访谈，通 过与客户的主管人员就开发项目的探讨和沟通，了解企业的现状与出现的问题，充分考量 客户需要达到的效果； 4、通过对客户的了解和对项目的分析，修订方案并提交给企业审核，最大限度征求企业意 见，修改订方案以符合企业要求； 5、通过不断修改、理解，最终形成内训方案并双方确定； 6、双方签订内训合同并依据合同执行计划。 （二）实施培训计划 1、按照最终方案，组织一流的专家讲师对方案进行讨论分析，充分做好培训需要材料和项 目实例； 2、专业讲师采用灵活的培训方式，将丰富的实战经验与理论结合展现给学员； 3、在培训活动中进行组织协调和控制工作。 （三）培训后期安排 1、培训结束后，立即就培训课程内容、讲师授课水平、培训形式、培训的组织等方面进行调 查评估，了解参加培训人员以及客户公司的满意程度； 2、向企业递交培训反馈报告； 3、保持联系，争取长期合作。 四、培训课程 （一） 第一课程板块——战略管理 1、 课程目的：了解并梳理企业现状及未来五年企业战略发展规划，提高中层以上管理人 员的战略性思维能力和企业战略规划管理能力。 2、 课程时间：2013 年 2 月 18 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《企业战略管理与规划》 《企业文化、战略与理念》 6、培训大纲： （二） 第二课程板块——自我管理 1、 课程目的：提升中层以上管理人员的自我管理水平（如角色分析、时间管理、高效沟通 技巧和职业素养等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 19 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《高效时间管理与目标计划制定》 《有效沟通技巧培训》 《赢在态度》 《经理人的职业素养与实战训练》 6、培训大纲： （三） 第三课程板块——绩效管理 1、 课程目的：提高中层以上管理人员的绩效管理水平（如目标管理、激励、绩效评估等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 20 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《如何打造高绩效团队》 《成本精细化管理》 6、培训大纲： （四） 第四课程板块——团队管理 1、 课程目的：提高中层以上管理人员的团队管理水平（如有效授权、领导艺术、团队建设 等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 21 日—2 月 22 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂/黄石其它封闭户外拓展场所 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程： 第一天授课：《员工关系管理》 《高效会议管理培训》 《领导力培训》 第二天：进行户外素质拓展训练 6、培训大纲： （五） 第五课程板块——执行力 1、课程目的：训练并提高执行力思维及意识，并有可具体操作的方式方法。 2、课程时间：2013 年 2 月 23 日 3、培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、讲师顾问： 5、主讲课程：《如何提升执行力》 《企业新晋员工职业化训练》 6、培训大纲： （六） 第六课程板块——专业技能 1、课程目的：加强各职能中心的专业技能。 2、课程时间：2013 年 2 月 24 日 3、培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、讲师顾问： 5、主讲课程：《房地产相关法律常识及实时法律法规》 《房地产企业运营管理关键环节与关键指标体系》 6、培训大纲： 五、考核评估 为加强培训效果，培训结束后对培训结果进行考核评估，考核评估内容涉及以下几个方面： （一）参加培训情况的考核，如是否按时参加培训，是否上满规定的培训课时。 方法：通过员工个人培训记录、员工培训课时统计来进行。 （二）反应评估，测量的是受训者对培训的印象或态度。如，培训是否有价值？员工是否 从培训中学习了很多内容？学员是否感受到培训带来的帮助？ 方法：使用问卷调查、座谈会、心得报告来进行。 （三）学习评估，主要测量学员通过培训学习了多少内容。 方法：使用测试法、角色扮演法、模拟练习法等来进行。 （四）行为评估，关注的是受训人员行为改变的程度，培训后，受训人员在工作中的行为 方式有多大程度的提高？绩效考核的结果是否较受训前有所提高？ 方法：使用问卷调查法、行为观察法、访谈法、绩效评估法、任务目标法、行为实施计划等来 进行。 （五）结果评估，主要从组织绩效方面来考察培训效果。培训后，企业的业绩是否有明显 的好转？ 方法：主要通过个人与组织绩效指标来进行考察。 六、培训费用
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关键岗位AB人才梯队培训方案
关键岗位 AB 角后备人才培训方案 一、目的 实现后备人才储备，为公司核心岗位培养人才；发展员工多项技能，提高 员工综合能力和素质；指明员工发展方向，为员工提供职业发展支持；合理配 置人力资源，实现企业和员工共同发展。 二、 角色与职责 角色 职责 制定、完善 AB 角后备人才制度 人事行政部 制定 AB 角后备人才培养计划 协调 AB 角后备人才培养进度 监督、考核 AB 角后备人才发展、培养情况 创造良好的工作环境 AB 角所属部门 安排 B 角参与部门的相关业务和项目 对 B 角进行督促和跟进 给予 B 角工作以指导和建议。 随时与 B 角沟通、交流 A角 （指导人） 给予 B 角工作上的跟进和辅导 给予技能提升的意见 分享工作经验和专业知识 规划职业生涯 B角 （后备人才） 计划年度发展安排 把握机会提高自身专业知识和素质 提高工作绩效 三、 培养方案 （一） A 角指导人方案 1、A 角指导人根据本人工作的实际情况每月与后备人才沟通、交流，在工作中 给予后备人才帮助和支持，给予职业生涯发展的指导。 2、A 角指导人给予后备人才的指导和帮助应包含以下内容： （1）近期工作开展情况，工作中遇到的难题和困难，给予后备人才问题解决 的建议。 （2）给予后备人才工作进展方面的提议，包括工作的改进、流程的完善等。 （3）给予后备人才理论学习计划及实际工作技能。 （4）与后备人才探讨企业文化，交流关于企业制度方面的经验和看法。 （5） 给予后备人才职业发展方面的指导，提供相关资料或信息供后备人才参 考。 （6）共享工作经验和知识。 3、后备人才应每三个月写一次《工作总结和学习心得》，并经指导人确认后报人 事行政部备案。 （二）“入库”方案 参照控股公司后备（干部）人才库建设方案，按照甄选入库标准， 对公司 关键岗位 AB 角进行培养、考察和选拔，推荐符合条件者参加控股公司“人才 库” 人才培养程序。详见《保利协鑫控股公司后备（干部）人才库建设方案》。 目前公司已有 5 人已参加该类培训。 （三）自学方案 鼓励 AB 角申报相关专业职称、参加执业资格取证考试和学历教育。经公司 审核同意后利用业余时间取得证书者予以发放津贴进行鼓励。 （四）外训方案 由人事部统一安排， 根据 AB 角岗位工作情况，每三个月安排一次外出 考察、培训的机会。 （五）内训方案 在线学习：将一些公需科目放在公司网站上，自主学习。 内部培训：人事行政部负责每月组织 1 次，形式为观看光盘、读书研讨 等，做好培训记录和考核。 四、培训计划 培 训 时 自 2009 年 1 月起至 2009 年 12 月止，学习期一年 间 目标岗位 总体目标 主要目标项 1、熟悉国家及行业的法规政策，能协助总经理、生 符合公司部 门经理、副 部门经理、 产厂长做好管理工作； 2、具备生产、技术、经营运作管理能力； 副经理、经 经理、经理 3、具有团队建设与领导能力，能掌控部门工作； 理助理 培 助理岗位资 4、精通分管业务的管理知识和实战经验； 5、较强的执行能力，有力促使公司决策的执行到 养 格任职要求 目 位。 标 符合项目公 1、熟悉相关专业的法律法规知识，能协助部门经 司专工、值 理、副经理做好管理工作； 专工、值 长、主管岗 长、主管 位资格任职 2、熟悉电力生产、技术、经营运作管理模式， 3、具备较强的工作责任心和执行力； 4、精通分管专业的业务知识，具备专业管理能力； 要求 学习进度计划 序号 学习内容 学习 学习时间 备注 方式 1 绩效考核等公司管理制度流程 集中学习 2009.1 内训 2 高效执行 观看光盘 2009.2 内训 3 参观多晶硅 参观学习 2009.3 外训 2009.4 内训 公开课 2009.5 外训 读书 2009.6 内训 观看光盘 2009.6 内训 公开课 2009.8 外训 观看光盘 2009.9 内训 公开课 2009.10 外训 4 法律培训（商法、合同法、公司法） 授课 5 成本压缩——工厂淘金 6 读本好书 7 职业化团队与责任力塑造 8 如何当好一线主管 9 生产现场管理与规范要求 10 人力资源开发与管理 11 预算管理 观看光盘 2009.11 内训 12 读本好书 读书 2009.7 内训
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家居大学培训方案
“家居大学”培训方案 一、“家居大学”培训 1、培训目的： 公司内部提拔员工进入管理层前的晋级培训，使其具备初步的管理能力及较 强的专业技能，并迅速、有效的进入管理角色，为公司的发展储备合格的管理人 才。 2、培训对象： 内部提拔的管理层员工（或作为公司储备管理人员的员工） 3、培训讲师： 总部各中心负责人、线经理 4、培训组织： A. 拟订“培训计划”，明确培训讲师及培训内容。 B. 通过总部行政中心举办为期 2 天的培训班，使其具备初步的管理意识，并 能熟悉和掌握一些初步的管理技能，顺利完成从基层员工到中层干部的转 型, 从中层干部到管理层的转变。 C. 通过总部培训及考核的储备干部，接到总部行政中心人事任命后，需在相 应管理层岗位进行为期 2-3 天的交接实习，熟悉所要从事的管理岗位的主 要工作内容及流程规范。 D. 每月举办一期“家居大学”培训。 5、培训计划： 5.1 销售经理提高性课程： 1 序号 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 2 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 3 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 4 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 5 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 6 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 7 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 8 管理角色的认知与转变 储备干部 管理理念课题 9 PDCA 管理方法 储备干部 管理理念课题 10 团队管理与沟通 储备干部 管理理念课题 11 管理人员的时间管理 储备干部 管理理念课题 12 人员激励与教练 储备干部 管理理念课题 13 提高性培训考试 行政中心 14 结业合照 行政中心 5.2 设计总监提高性课程： 序 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 概说管理 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第二周周三 部门操作课题 2 图纸标准 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 9:00- 12:00) 部门操作课题 3 装潢产品 相应中心领导及线经理 储备设计总监 4 工作流程 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第二周周三 部门操作课题 5 部门配合 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 13:00- 17:00) 部门操作课题 6 工作汇报 相应中心领导及线经理 储备设计总监 部门操作课题 7. 活动课题 相应中心领导及线经理 储备设计总监 部门操作课题 8. 部门培训 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第四周周三 部门操作课题 9. 运营标准 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 9:00- 12:00) 部门操作课题 10. 装潢总流程 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第四周周三 部门操作课题 号 部门操作课题 （13:00-14:00） 11. 提高性培训考试 设计中心 储备设计总监 每月的第四周周三 考试 （14:10-15:10） 12. 结业合照 行政中心 储备设计总监 每月的第四周周三 （15:10--） 2 5.3 店总提高性课程： 序号 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 2 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 3 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 4 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 5 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 6 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 7 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 8 管理角色的认知与转变 储备店总 管理理念课题 9 PDCA 管理方法 储备店总 管理理念课题 10 团队管理与沟通 储备店总 管理理念课题 11 管理人员的时间管理 储备店总 管理理念课题 12 人员激励与教练 储备店总 管理理念课题 13 提高性培训考试 行政中心 14 结业合照 行政中心 6. 相关附件： （家居大学）学员培训签到表 3 培训课程： 编号 1 日期： 地点： 姓名 签到 时间 备注 2 3 4 5 6 讲师签到表 编号 1 姓名 签到 时间 备注 2 3 靓家居培训效果评估表 课程名称： 培训日期： 地点： 讲师综合评估 培训讲师姓名 授课课程概述 优（90- 良（80- 一般（60- 100） 89） 79） 差（0-59） 1、您在本次培训中最大的收获是什么？ 2、通过培训，您将会在哪方面进行改善？ 3、您认为本次培训最需要改善的地方？ 附加文件：1.靓家居各岗位培训记录卡（1.2 新培训记录卡） 2.培训使用表格（1.3 培训相关表格） 3.培训课件汇总 4
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珠海船舶重工员工培训方案
珠海船舶重工员工系列培训 现场管理与改善 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 2 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 3 海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述： “如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这 样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也 可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认 真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后 的顽症”。 中国员工有几个不好的习惯 : 做事随意 , 没有规矩 ; 有了规矩 , 弄虚作假 , 不守规矩 ; 遵守规矩 , 却总是做不到位。 4 这行当我已经干了 20 多年了！！ 我是硕士毕业生 ! ！ 水桶原理 !! 5 管理的总则 1. 我（部门或个人，下同）的工作绩效目标是什么？ 2. 我的职责和权限是什么？ 3. 我的各项工作流程是否已明确规定？ 4. 我的各项工作方法是否已规定，并能经济的达到既定目标？ 5. 是否具备相应的客观证据，以证实我的工作绩效或工作过程？ 6. 当异常发生时，我清楚该如何运作？并努力寻求改善对策？ 注：上述要求均应书面化、文件化，众所周知 6 工程企业的三大突出问题 三类突出问题相互作用，彼此牵联，影响着企业的更快发展 运 支 质量 持 营 利润 成本 进度 流 程 程 人力资源 7 流 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 8 现场管理的主要工作内容： 1 、品质： A ：按《标准作业书》的标准要求作业； B ：进行流程和工序诊断，预防不良发生； C ：尽可能改善工序流程，提高工序能力； D ：将以往的经验、教训，反馈到新的活动里； 2 、降低成本： A ：在标准工时内，完成工程进度； B ：减少材料、设备的库存量； C ：进行关键路径分析，减少工时； E ：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为； 9 3 、确保进度： A ：编定《进度计划》，做进度管理； B ：适当调节进度，平衡工时，要保持弹性； C ：确保设计方案、施工图纸、建筑材料准时到位； 4 、确保人身安全： A ：强调安全守则，必要时可强制执行； B ：定期检查各种安全防护措施有无失效； C ：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告； D ：照明、温湿、噪音、脚手架等符合要求； 5 、提高士气： A ：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议； B ：以身作则，率先示范，发挥领导示范效应； C ：关心下属身心健康，维系良好的人际关系； D ：鼓励下属自修求进，相互学习，并适时奖励； E ：不遗余力推进 5S 活动； 10 6 、认识七种浪费： A. B. C. D. E. F. G. 11 等待的浪费； 搬运的浪费； 不良品的浪费； 动作的浪费； 设计的浪费； 库存的浪费； 开工过早（多）的浪费； 现场管理之屋 利润管理 质量及 安全管理 作业的 人员 成本 管理 信息 进度 管理 设备 产品及材 料 流程、标准化、制度化 5S( 良好的建筑环境维持 ) 消除马虎、浪费 团队合作 目视管理 士气強化 品管圈 12 自律 提案建议 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 13 2.1 新人需要耐心指导 第一步：消除新人的心里紧张。可先找一两个轻松 的话题，打消新人的紧张心理，心里一旦 轻松，培训也就成功了一半。 第二步：解说和示范。将工作内容、要点、四周环 境逐一说明，待对方大致有印象后，实际 操作一遍做示范。 第三步：一起做和单独做。先让新人跟着一起做，然后 在一旁观看新人单独做。 第四步：确认和创新。 1 、作业是否满足《标准作业书》的要求； 2 、能否一个人独立工作； 3 、有无其他偏离各种规定的行为； 14 2.2 发出指令不可抽象 没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不去做， 要么靠自己的想像发挥来做，必然导致作业结果出现 偏差； 发出指示要有 6W2H （何事 WHAT 、何故 WHY 、 何人 WHO 、何时开始和结束 WHEN 、何地 WHERE 、 为谁 FOR WHOM 、如何 HOW 、 成本 MUCH ）方面的 具体 内容，这样作业人员才知道自己的作业目标是什么 15 2.3 注意缺席顶位 有许多作业不良，就是由于顶位人员不熟练而造 成的。平时有计划地培养全能工，是填平缺席陷阱，避 过危机的有效方法之一，并要对顶位工序重点确认。 16 2.4 调动每一个人的积极性 健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性 的关键；管理人员在安排部下工作时，不能只是简单地甩下几 个指示、命令，要想办法引发部下参与的积极性才是。积极性 一旦调动起来，再棘手的难题都能得到圆满的解决。管理人员 要做到： 1 、赋予动机； 2 、有效培训； 3 、评价反馈； 要 我 做 ╳ 制 度 我 要 做 √ 17 2.5 褒贬部下要看时机： 表扬时要注意： 1 、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果； 2 、要及时在众人面前表扬； 3 、可以借助他人来表扬； 4 、莫要夸大其实； 5 、莫要瞒上欺下； 6 、莫要哗众取宠； 18 2.5 褒贬部下要看时机： 批评时要注意： 1 、就事论事，切莫言及他人他事； 2 、批人要留“皮”，不往死里整； 3 、切忌“四”不： 不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说； 不给挽回机会，一错就批。根本不理会最终结果； 不再信任，错一回批一次，以后就不再使用该人 ; 不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上； 19 2.6 管理人员要有问题意识 做为一个管理人员要时刻意识到： 1 、靠老经验已经无法应付的工作是否增多？ 2 、是否认为世上只有自己的专业高？ 3 、是否不愿与其他部门更多地沟通？ 4 、计划中途变更的次数是否增多？ 6 、是否重视最终业绩？ 8 、有无轻视电脑的学习与应用？ 9 、发觉和处理问题的能力有无提高？ 20 2.7 要经常巡视： 百闻不如一见，看一百份报告、听一百次汇报，都不如亲自到现场巡 视一趟深刻得多，管理职务不同，巡视的次数、范围、视角都有所不同， 但巡视的目的却是相近的，一般来说，巡视有以下几种目的： 1 、确认管理结果； 2 、可以把握真实情报； 3 、可以发现新情况； 4 、增进上下级的沟通。 巡视时要注意： 1 、工地巡视戴好安全帽； 2 、整洁的外表穿戴； 3 、要有问题意识； 4 、要有敏锐的洞察力； 5 、要真实地记录一切； 6 、谦逊的举止。 21 2.8 指导部下的基本方法—— OJT OJT 是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导， 使部下掌握工作上所必须具备的能力。 需注意： 1 、由基础到应用； 2 、从简单到复杂； 3 、让其动手看看； 4 、让其积极地提问； 5 、不停地关心、鼓励； 22 2.9 建立鲜明的奖惩制度 奖励是驱使人们走向共同目的地的原动力之一，奖励优 秀的人员，是为了激励全体人员的积极性。处罚是防止某些人 偏离既定行进路线的保证，也是为了保证每一个人的行动都符 合最低要求。 罚 惩 奖励 23 2.10 抓紧每天八小时： 不少现场管理人员长期日忙夜忙，超负荷运作，结果搞 得自己身心健康处于崩溃边缘，可并不一定能取得良好的业绩， 之所以如此，多半出于以下几点： 1 、管理人手配备不足； 2 、大事小事都得自己处理； 3 、管理手法粗放，不能有效管理； 4 、节奏慢，拖延成性，习惯在八小时以外办公； 管理人员需要在“做”与“管”之间不停地切换， “管”是为了保证整体目标能够实现。而“做”则是引导集体 迈向目标的一步。 24 2.12 下道工序就是客户： 要确保工程的质量，每一个工序不仅要完成自己担负的责任范 围，还要让后道工序满意，由前到后，每一个项目的质量连环相扣， 从而使工程质量最终得以确保，具体做法有三点： 1 、百分之百确保本工序的质量、进度、成本； 2 、尽可能在前工序采取对策； 3 、后道工序有权拒收来自前工序的不合格品； 需让前工序人员注意项目： 1 、十分熟悉本工序所担负的责任范围； 2 、了解后工序的工作内容； 3 、前后工序的联络途径明确； 4 、经常站在后工序的立场上来思考和行动； 5 、及时准确进行信息的反馈和前馈工作； 6 、有工程优良的判定基准，随时可查； 7 、加强自我检查； 25 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 26 3.1 领料与入库都要数清楚 在仓库领料与产品入库时都要与对口人员当面点清数 量，无误后双方签名。 3.2 先来先用不能乱： 按材料的制造时期，先进库的先使用，后进库的后使 用，有以下优点： 1 、确保在保质期内使用； 2 、确定不良对策线索时需用； 3 、质量改善时需用； 27 3.3 材料去向要清楚 不是所有的材料都能用在工程上，中途分流的材料要有合理 的理由，分流的数量要补回，否则工程就无法达成。 材料管理时需注意： 1 、非正常建筑所需的材料，尽量从仓库领取，而不是 从 建筑现场取得； 2 、作《材料去向清单》，实施现场材料管理追踪； 3 、当日不合格品当日清理； 4 、及时记录和销去不同项目部之间转用材料的数目； 5 、制定相应奖惩制度，防止人为遗失、损毁材料； 6 、改善材料保管和作业环境，防止盗窃和天灾的发生； 28 3.4 不良品退回要确认 现场不合格品退回时一定要请质量人员 确认 OK ，方可退回。 29 3.5 搬运方式要讲究 搬运作业需要遵循以下一些基本原则： 机动性原则，既保持随时可以搬运的状态； 自动化原则； 避免等待和空搬的原则； 缩短移动途径的原则； 30 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 31 4.1 做好品质，要有三“要”： 要下定决心 上至最高管理者，下至每一个基层员工，都要 下定决心，提升品质。 要教育训练： 有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教 育训练。 要贯彻执行： 全体动员 , 进行质量管理活动 32 4.2 如何管理品质： 1 、重视制度，实行标准化： 在公司组织内，应明确质检部门一级部门，制订质检部门工作职责 及运作流程。 2 、重视执行： 质量管理涵盖 4 个步骤： 1 、制定质量标准 2 、检验与标准是否一致 3 、采取矫正措施并追踪效果 4 、修订新标准 3 、重视分析： 近代质量管理应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用，工 程质量要做好，应配置对质量方法熟练的人员。 主要方法包括 : 因果图法、直方图、相关图法、排列图法、控制图 法等。 33 4 、重视教育训练： 质量管理之成败在于质量 意识及危机意识，质检人员及全体 员工应经常有计划地接受质量训练， 推行质量管理方能凑效。 5 、常用 PDCA 和 SDCA 改善循环： （ P ：计划 S ：标准化 D ：执行 C ：查核 A ：改善） 34 6 、高层主管的重视； 7 、防止不良品的要决： 1 、稳定的作业人员 2 、良好的教育训练 3 、建立标准化 4 、消除环境乱象 5 、品质统计 6 、稳定供应商 35 4.3 每个员工应怎样配合公司做好品质： 1 、较强的反应能力与思维能力； 2 、明白下一工序就是客户； 3 、按规范标准作业； 4 、做好自主检验； 5 、异常现象及时上报； 6 、设备工具、检测仪器正确使用及维护保养； 7 、物料管制与周围环境整理； 8 、热爱工作，有高度责任心； 36 质量管理不是那一个部门或那一个人的责任，而是公 司所有成员的共同责任，需要明白的是： 要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起来才能做 好整个项目的质量，要懂得： 下一道作业就是客 户的道理 品质是做出来的，而不是检验出来的 37 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 38 平 提 升 五、环境管理—— 5S 整理 管 理 水 素 整顿 清洁 清扫 推 动 养 39 5.1 执行 5S 内容 整理 将物品区分为：常用、不常用、偶尔用 和不用等四类； 整顿 对常用、不常用的物品做到定置管理、 定位摆放、取用方便、目视管理； 清扫 对工作场地和设备等进行彻底清扫， 做到自己的东西自己弄干净； 清洁 任何时候任何地点都能坚 持 整理整顿和清扫； 素养 使员工养成保持清洁的习惯。 40 5.2 5S 之间的关系 S 区分“要用” 与“不用”的 东西 第 1 个 S 整理 （ SEIRI ） SEITON 第 2 个 S 整顿 SEISO 将有用的东西 定出位置放置 第 4 个 S 清洁 第 5 个 S 素养 第 3 个 S 清扫 SEIKETSU SHITSUKE 41 将不需要的东西 彻底清扫干净 保持美观整洁 使员工养成良好习惯遵 守各项规章制度 5.2 5S 之间的关系 整理是整顿的基础，整顿又是整理的巩 固，清扫是显现整理、整顿的效果，而通过 清洁和修养，则使企业形成一个整体的改善 气氛。 42 5.3 5S 与其它管理工具的关系 TQM JIT ISO TPM IE 企业 5S 运动（土壤） 43 5.4 5S 活动的意义 1 、作业人员心情舒畅，士气高昂； 2 、作业出错机会少，不良品下降，品质上升； 3 、避免不必要的等待和查找，工作效率得以提升； 4 、资源得以合理配置和使用，浪费减少； 5 、整洁的作业环境易给客户留下深刻印象，有利于提高 公司整体形象； 6 、通道畅通无阻，各种标识显眼，人身安全有保障； 7 、为其它管理活动的顺利开展打下基础。 44 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 45 6.1 识别 作业要素的识别做不好，有时找一样东西真难找，做好 识别，会带来许多意想不到的好处，一般识别内容有： 1 、人员识别； 2 、设备、工具识别； 3 、材料识别； 4 、作业方法识别； 5 、作业环境、区域识别； 46 6.2 文件、资料、物品要便于查找 任何人都能在需要的时候，在固定的地方，立刻 找到需要的东西，这才是文件归档和物品保管的。 47 6.3 会议要简短，结果要记录追踪 1 、会议时间———速战速决； 2 、会议地点———（距现场）宁近勿远； 3 、会议内容———有据可查； 4 、会议召开———简明扼要； 5 、会议结果———追踪确认； 48 6.4 看板公开化 将一切可以公开的信息真实地、及时地告诉给 每一个人 , 增强人员的责任心，增强企业内部的凝聚力； 看板在现场里得到广泛运用，具体有以下优点： 1 、统一认识，统一做法； 2 、告诉众人工程运作情况，提醒保持居安思危 的姿态； 3 、为管理人员进行无遗漏的管理提供帮助； 4 、为新人早日熟悉情况提供帮助； 5 、加深客户对实情的了解，增强企业形象。 亲人期盼安全、工程期盼优质 49 2.5 信息交流要顺畅： 信息交流的成败与否，取决于是否准确发出， 以及对信息内容是否接收、理解、共鸣，只有信息 交流充分，执行才不会偏离要求。 管理人员需注意： 1 、说明前因后果； 2 、不要抱住“官本位”不放； 3 、点“题”之前要过渡； 4 、闻“过”即改； 5 、“改弦易辙”时要说明； 50 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 51 8.1 什么是流程 我满意，是 因为流程为我 创造了价值 输入资源 相互作用的过程 输出结果 若干活动 流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值 的输出的活动。 52 8.2 流程要素 投入，是为了保证产出必须投入的因素，比如人力资源、设备、 资金等。 活动，是组成流程的基本步骤，实际运作之后能够在质量、 成本或速度上增加客户收益。活动可能是次一级流程或是次一 级活动的集合。 过程（结构），流程中的活动是按照某种关系进行的 , 是互 相作用的结果。 产出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。 如 : 设计方案、某幢建筑、施工图纸等等。 时间，流程从投入到产出需要一定的时间。 客户，产出的驱动者，内部客户 / 外部客户。 价值，满足客户需求。 53 8.3 流程的特点 目标性 : 明确的目标性。 内在性：包含于任何事情或行为中。 整体性：至少由两个活动组成。 动态性：由一个活动到另一个活动。 层次性：组成活动的本身也可以是一个流程。 结构性：流程的结构可以有多种表现方式。 如：串联、并联、反馈等。 54 8.4 流程的分类 战略流程 资源配置方向 组织结构 管理与支持流程 管理与支持流程 运营流程 控制与服务 创造价值 55 8.5 流程的关键指标 流程的关键指标： 成本 质量 时间（速度） 风险 56 8.6 流程的 3C 流程的 3C ： 沟通 (Communicate) 协调 (Coordinate) 合作 (C00perate) 建立流程导向的文化！ 目标导向！ 绩效导向！ 以人为本！ 57 8.7 什么是流程管理 职能管理 职能管理 部分的流程驱动 流程 流程管理 流程 流程 58 流程 8.7 什么是流程管理 想过没有？将流程管理起来！ 你不再是部门负责人，你是流程领导者！ 流程管理同我们通常所理解的人力资源管理、财务 管理、质量管理、信息管理等一样，在本质上是从某一 个角度或层面来理解企业管理的内容。流程管理不是管 理的全部，是一种新的管理视觉和管理体系。 流程管理从流程的角度来看待企业是否实现了价值增 值，进而形成“认识流程、建立流程、实施流程、流程 优化 / 重组”的闭环体系。 59 8.7 什么是流程管理 流程管理关注的不仅仅是工作（活动），不仅仅是 工作中资金流、物流、信息流，也不仅仅是在工作中的 人，流程管理关注的流程本身。在此意义上，流程管理 真正整合了信息管理、物流管理、资金管理、人力资源 管理。 尝试用流程的眼光来看待企业的运作。 60 8.7 什么是流程管理 流程管理可以在企业内部释放资源（尤其是 人）的能量，让所有部门和员工看到彼此的联系 并且按照这种方式工作。 在企业外部，流程管理能够让企业迅速反应， 并在竞争对手之前采取富有成效的行动。 61 总结 在引言中，如果我们对现场管理的意义还存在困惑的 话，那么现在我们应意识到通过现场管理我们应该实现 : 员工精神焕发，积极性极大地提高 管理能力大幅提高 工作效率大幅提高 工程按时交付 工程质量稳定 成本得到控制，并稳步下降 62 谢 谢！
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公司新员工入职培训方案
公司新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中 有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树 立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为 胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神 2、忠诚乃做人 之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业 素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立统一的企业价 值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三 天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念,行为 模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 公司环境的熟悉，了解公司所经营的产品 尽快熟悉公 司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 公司各项规章制度 销售技巧 公司经营产品考试，根据考试成绩， 进行分配，并对整个培训内容进行考核 熟悉公司各项规定，确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于 团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住： 哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石” 关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率； 提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “河北海洋酒业贸易有限公司”创立于年月日， 四、 河北海洋酒业贸易有限公司组织架构图 五、 各分公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且还能够提 供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受到 101%满意的“美 食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更加广阔的空 间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工 的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品质的原料来 满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同 努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这 样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服 务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误” （工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得 以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 郎酒就是好酒！——回味甘甜、味香浓郁、 ◆好酒：“好酒“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价格不能代表 高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及服务，让顾客享受到 高品质的“美酒”体验才是真正的价值所在。 ◆ 回味甘甜、味香浓郁： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方便快捷的服 务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算”所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness 美观整洁的环境 H：Hospitality 真诚友善的接待 A：Accuracy 准确无误的供餐 M：Maintenance 优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中， 80%是属于 个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志 力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、 时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把 握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析 过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 一级员工 新 员 工 副 店 长 长 分区经理 营运副经理 营运经理 收银员 其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 店 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求 （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打 招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情 愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的 话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程 度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一 个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 ⑷、 ⑸、 ⑹、 4. 礼仪 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表。 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即 教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方 法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所 表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解 他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼 相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没有微笑，他 （她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和 血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天 职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当 合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和 经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里 藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命，所以我用一头 母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的，尽 管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必不可避免去 地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、三十年 代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存——达 尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。”是 他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不是各位的。 我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起,工作才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。但 常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白， 我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心，能帮 你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事 提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量 指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是 指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的 工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁， 不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用 ， 它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。我们还要计 较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有 博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以，我们 面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁 人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好 客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，但狼 仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了 雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最 好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦” 路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心 不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人 好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什 么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？真乃命 也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几 乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持 的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也 自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企 业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任， 在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心， 更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用 人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有 很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而 那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也 不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富 足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人 有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝不让你堕落 是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐 步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只 是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心 听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法， 不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步，但一开 始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的，每个人 大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不 期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需要的特 定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周 围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时 安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面 前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决 不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时 面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自 信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以 示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳 理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽），耳部保持清洁，口腔 无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随时保持手部 清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前 方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔 跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺 小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠， 脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下 颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、 或脚尖指向他人。 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出风口要经常 擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯具、灯泡 也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质地、特性搞 好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、音响等设备 完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品袋等物品用 具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂物，拖帕，抹布等用品 要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内地面的清洁 卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保 证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部清 爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空调，灯光， 设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽量不要将食 物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问还需要点别 的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客 要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终， 交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督 导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁 难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件， 保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才为公司服 务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公司总经理审 批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原因需报分公司总经理审批, 在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 6、 7、 8、 9、 品行恶劣、道德败坏者。 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 体检不合格者。 精神和心理不健康者。 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘 计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招聘时需要提前 15 通知人 事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填写,以提高人事部门审核的效率和效果, 人力需求表需由各部门经理填写,如部门经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元 钱,并承担给公司所造成的损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人力需求，如 需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备并实施招聘 计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘者进行面试， 对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用,然后人力资源部凭财务收 据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予以退还,对于需要住宿的员工由人力资 源部门交到行政部门安排其食宿,店长以上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安排其到用人 部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发放工作服,最后新入职员 工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工引荐给用人部安排其入职,生产部管理 人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐,但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据 需要进行招聘,但需报公司人事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用人部门选取 不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个性心理、专业知识、 工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗工作满 7 天 后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司会在一个 月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接转入保证金,未满一个 月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开报到单到行 政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面规定执行,在其期间如出 现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部还应填写 《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚 餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤 管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资依据,人力资源部门 签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个工作日内 将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并不给予发放工资,其工 资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡采用欺诈 手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予以辞退 ,凡工作未满一 个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的员工工资按 正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应填写《员工 登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 3、 4、 5、 企业政策与人事行政管理制度； 生产、交通、消防等安全知识； 员工守则、行为规范； 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪的重要依 据。 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适当缩短试用 期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工由人力资源 部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调整 ,并签发《职务确认 书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈报人力资源 部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人员(除营运生产 一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达到企业要求者,工作满一个月 后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员工转正申请表》和职务确认书，并 附上详细的工作总结，填写后交回部门主管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日-次月 1 日,申 请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司人力资源部),然后人力资 源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分为笔试和技能考试,其试题由公司品控 部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技 能考试为每月 6-9 日,每次测验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将 技能考试分数填写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资 源部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人,部门负责 人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到人力资源部门审核,人 力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总经理审批,然后人力资源部门对合格 员工发放职务级别确认书,对不合格的员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升 的员工按升级后工资的最底档发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订 级别,可在转正时予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长以下职位,不 包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高企业核心竞 争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并通过保持和员工的有效回 馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发，形成 一支高效率的工作团队,特制定本体系: 一、绩效考评目的 （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参考。 二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评主办个 人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允许其申诉或 解释。 （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作秩序，更反对 无实效的走过场、搞形式主义。 三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。 （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度考核;中高层考 核周期可长些，进行季度考核。 四、绩效考核的方法 1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经理考核,营运部 经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由行政部助理考核;工程部 设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经理签字确认;生产厂后勤管理(包括库 管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域 经理和营运后勤人员由其部门经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理 直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上进行季度考 核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相关部门提供, 各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档 和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提供数据的 指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考核后对所需要面谈的人 员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托的方式委托 其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考核的部门, 视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处 罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考核结果错误 的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担由此造成的损失，对于 故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者视情节除以罚款 100-1000 元/次、 降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时，各考核负责人需提交书面申请，并经过部门 经理签字后交到人力资源部进行修改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部门提供时 间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最多的店铺核 算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分解到各季度 各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月度目标完成情况进行考 核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值=绩效工资/100 分)分配到各项目标中， 以便部门完成目标情况进行考核，如目标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则 增加相应分数。 五、淘汰机制 所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在 后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日： 1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日、2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常休假: 公司员工营运(含店长)、后勤、生产一线(含组长)员工每月休假 3 天,其他后勤管理人员每周 星期天休息. 生产营运一线员工正常休假需要向直属部门主管提出口头申请,经同意后方能 休假,否则按旷工处理.如员工在一月中未能休假,其直属部门主管应征求未休假员工对本月 未休假期进行工资补偿或累计进行补休,但累计天数最多不应超过 9 天,营运部员工正常进行 跨区支援其假期仍然由其原区域部门主管安排,员工开异动单进行调动其假期由调动后直属 部门主管安排,其未休假天数不变.调动中出现休假错误时责任由各区域经理按 50%责任承担. 二、请假 请假分为病假和事假两种。 病假年累计不得超过 30 天，住院者以 15 天为限,15 天以上按待岗处理。但患重大疾病需 要长期疗养，员工由部门经理审核后交人力资源部审批,后勤管理人员和部门主管以上由总 经理特别批准的不在此限（工伤除外）;事假原则上一年不得超过 10 天（外地员工的路途 时间不计在内），1 个月内不得超过 3 天。临时发生意外等不可抗拒因素经核实者除外。 员工请假必须提前一天（关键岗位须提前一周）填写“请假单”向批准人申请，经批准后 到人力资源部备案后方可离开公司,未办理请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处,未备 案者造成的工资误差由其请假人承担,确有急事来不及提前请假者，可电话请假或委托他人 请假并经批准后，但事后须补办请假手续。员工请假后，直接上级应提前安排他人暂代其 工作。请假单一式三份，一份交人力资源部备案，一份交行政部核算考勤 ,一份所在部门负 责人处存查。 员工请假期满如未按时到岗者,需提前到部门主管处办理续假，除确因不可抗拒事件外，否 则均以旷工论处。 请病假必须出具县（区）级以上或公司指定医院的证明,无医院证明者按旷工论处，特殊 原因由其部门
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 完成确认（负责人签 名） 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 表三 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期：
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科创股份有限公司员工培训方案
科创股份有限公司员工培训方案 为响应公司创建学习型企业的号召，适应知识经济发展需要， 更好应对市场经济的挑战，提高企业员工的整体综合素质，提升企 业核心竞争力。现根据公司创建学习型企业的实施意见，同时结合本 公司的实际情况制定出第九年员工培训方案。 一、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，人力资 源部认真进行了培训需求调查，调查方式为：访谈法和问卷调查法。 其中，访谈的对象分别有 6 位部门经理、10 名各部门的一线员工； 问卷调查法：共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效 率为 93%，调查结果如下： （一）职位培训（96%希望接受培训） 培训方式 培训内容 希望培 训 参加公开 课 内训 自学教材 1、业务技能 75% 60% 22% 18% 2、管理技巧 14% 76% 24% 0 3、两者都培训 11% 50% 40% 10% （二）培训内容（排名列前十位） 培训内容 希望培训比率 1、提升管理能力 57% 2、专业前沿资讯 45% 3、人力资源管理 32% 4、沟通、商务礼仪 28% 5、财务管理 20% 6、市场营销技巧 18% 7、心理学 12% 8、英语、计算机 8% 9、法律 5% 10、企业文化 1% 通过调查，了解到员工对专业技能及管理能力的培训较为关注， 本着“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方 案。 二、培训目的 （一）满足公司发展要求 随着公司战略的发展以及产品生产计划的调整，对员工队伍的 技术水平、知识结构和整体素质提出了新的更高的要求（特别是公司 确定了要在第九年内成功研发 P3 和 P4），然而，现在公司员工的技 术水平和整体素质还远远不到要求，这就制约了公司的发展速度。为 了解决这一问题，人力资源部将通过培训逐步调整员工知识结构， 提高员工技术水平、敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理 水平和员工综合素质。 （二）员工自身发展需求 通过培训提高员工的相关技能，以帮助员工增加工作信心，并 且有动力在工作岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。 三、指导思想 （一）工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合， 使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度， 改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过 程中进行。 （二） 管理层即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日 常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、 工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经 理考核的重要内容之一。 （三） 培训是双赢 通过培训，公司即以相对低的成本获得发展需 要的人才，员工通过培训，得到晋级晋升的机会，不仅获得物质的 满足，同时也获得精神上的满足。 四、培训指导原则 以战略为导向，按需培训；提高效率，学以致用；保证转化， 与时俱进；提倡主动参与，奖励积极。 五、 培训时间 根据公司第九年度产能计划以及公司发展的需要，分为两次培训。 第一次培训时间：六月 1 日至六月 30 日。 第二次培训时间：九月 1 日至九月月 30 日。 六、.培训对象 1.新进员工 2.直接生产工人 3.行政管理人员 4.其他有培训需要的人员 七．培训内容 1.新进员工：公司情况、章程等的岗前培训，目的：使员工尽快适应 公司的文化，尽快进入工作状态。 内容：（1）科创股份有限公司简介 （2）公司经营理念 （3）公司发展大事记 （4）公司制度与规范 （5）组织文化 2.直接生产工人：针对技能、知识的培训，目的：提高技术水平，进 而提高合格率。 内容： （1）生产理论新的理论知识 （2）实际操作技能 3.行政管理人员：针对管理能力、知识的培训，目的：提高科学管理 的水平，为公司发展铸造一支高素质管理队伍。 内容： （1）管理新理论 （2）管理能力 4.其他有培训需要的人员：根据员工提出的要求以及考核结果而定。 八、具体的培训安排 分为 4 部分。（一）、发动员工自学。（二）、企业内部培训。 （三）、企业外部培训。（四）、举办各种活动。 （一）、发动企业员工自学。全面提高企业员工文化素质，最为重要 的是发动员工自发的去学习。为此，公司从以下三方面着手： 1、加强宣传教育。创新公司宣传栏，增加三站的宣传栏，积极向职 工宣传企业创建学习型组织的重要性。 2、保证受训人员按时按质按量满足公司规定要达到水平。 3、鼓励员工根据工作需要、专业对口报读各类专业和申报各类专业 职称。公司对经同意批准并能取得学历或职称证书员工给予全额报销 学习费用，并对取得职称的员工实行聘任，给予相应的工资待遇。 （二）、企业内部培训。公司主要针对直接生产工人、行政管理人员 进行培训。培训方式主要两种：1、邀请社会、专家来公司授课。2、请 公司内部优秀专业技术人员授课，讲授实际疑难解答、使用心得等。 （三）、外部培训。1、将积极参加外部机构组织的各种交流会、讲座 等。2、脱产、半脱产的方式公司选派优秀人员到学校或各专业培训点 进行培训。3、分批组织公司业务骨干，管理人员到全国各大先进地 区参观学习，不断更新管理者的观念。 （四）、举办各种活动。公司将根据实际需要，定期组织各种活动。 八、培训预算（按底八年工资总额的 1.5%计提） 职工类别 季度 1 2 3 4 合计 直接生产 辅助生产 行政管理 销售人 其他人 工人 工人 人员 员 83000 90000 90000 90000 员 48000 46000 42000 66000 合计 培训费 2028186 2301229 2232893.5 2278192.5 103014 134092.8 127573.6 156301.8 123600 211600 246000 362600 2385800 35787 2782922 41743.83 2738467 41077.01 2953094 44296.41 8840501 520982.2 943800 353000 202000 10860283 162904.2 九、培训保障机制 为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。 首先，公司将设立专门基金。其次建立培训纪律，要求学员均要参加 培训。第二、对培训人员进行考核，参加学习人员要写出参观心得。 第三、由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公 司选拔人才的依据之一。第四、学习培训的具体负责人要将相关的学 习培训记录进行整理归档，并将资料送公司行政部门备案。
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酒店客服中心新员工入职培训方案
------- Guest Service Center TABLE OF CONTENTS Part One Part 1 Welcome Letter From Director of Rooms Departmental Organization Chart Part 2 Job description 1 GSC Manager 2 GSC Supervisor 3 GSC Shift Leader 4 GSC Agent Standard Operating Procedures 5 Telephone Etiquette 6 Handling Wake Up Calls 7 Make A Reservation 8 Fax/Message Delivery 9 Do Not Disturb Request 10 Confidential Request 11 Screen Calls 12 Luggage Collection 13 Guest Request Items 14 Room Change 15 Maintenance Request 16 Mini Bar Posting 17 Weather Forecast 18 Long Distance Calls by Hotel Staff 19 Handling Guest Complaint by Phone 20 Handling Lost & Found Items 21 Medical Assistance to In House Guest Page 03 Page 04 Page 05 Page 06 Page 07 Page 08 Page 09 Page 15 Page 18 Page 22 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 31 Page 33 Page 36 Page 38 Page 40 Page 41 Page 42 Page 45 Page 48 Part 3 Priority Club Reward Part 4 Acknowledgement letter by employee Page 50 Page 53 Dear team member, Firstly, a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated. 真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工 作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。我们激 励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力， 最终取得整体前厅部的成功。 I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department. 祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。 Yours truly, 此致 FRONT OFFICE ORGANIZATION CHART FOM 前厅部经理 1 Asst.FOM 前厅部副经理 1 Asst. Manager 大堂副理 Mr. Oliver Zhao Mr. Steven Wang Ms. Betty Zhao Mr. Johnson Zhu 4 CPC Manager 行政楼层经理 Mr. Lee Kwan Tae 1 Reception Manager 接待经理 Ms. Annie Cai 1 Guest Service Center Manager 客户服务中心经理 Ms. Sandra Huang 1 Senior Supervisor 礼宾部高级主管 1 FD Senior Supervisor 高级接待主管 1 GRO Supervisor 客户关系主管 1 Chief Concierge 礼宾司 Mr. David Yang 1 BC Supervisor 商务中心主管 1 GSC Supervisor 客户服务中心主管 1 Concierge Supervisor 礼宾部主管 1 Senior GRO 高级客户关系主任 2 FD Asst. Supervisor 接待副主管 2 BC Asst. Supervisor 商务中心副主管 1 GSC Asst. Supervisor 客户服务中心副主管 3 Asst. Supervisor 礼宾部副主管 2 GRO 客户关系主任 10 FD Agent 接待员 12 BC Clerk 商务中心文员 2 GSC Clerk 客户服务中心文员 10 Bellman & Door girl 行李生&门童 15 Senior Supervisor 车队高级主管 1 Driver 司机 10 JOB DESCRIPTION JOB TITLE: Guest Service Center Manager AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Rooms Division / Front Office / Guest Service Center DOR / ADOR / FOM / AFOM POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center supervisor / Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Manages Guest Service Center operations to ensure to provide highest service to guests. Keep smooth communication with concerned sections and departments. Key Responsibilities Monitor day-to-day operation of Guest Service Center. Directly report to Front Office Manager. Perform any assignments delegated by FOM or AFOM. Go through Guest Service Center logbook and handover book for follow-up action and delegated accordingly. Monitor the room special arrangement for VIPs, PCR members or individual guests based on the daily activity report and brief to all GSC personnel. Aware of the room status of occupancy forecast and alert GSC personnel. Always conduct training for GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff. Perform all duties, other than the above as requested by the hotel, company policies. Prepare Duty Roaster to ensure the adequate coverage of hotel occupancy and control staff leaves. Keep smooth communication with all relative sections and departments and review the working performance monthly for team rebuild. Handle guest complaints with tact and diplomacy to avoid future irritation, contact with guest to maintain smooth relationship between management and guests. Share all points of communication issues, which can or may affect GSC personnel to provide high standard service to the guest on daily briefing or meeting of Rooms Division. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Supervisor Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Supervise Guest Service Center operations to ensure to provide the highest standard of service to guests. Be responsible for the operation of Guest Service Center in the absence of Guest Service Center manager. Key Responsibilities Assist Guest Service Center manager in monitoring day-to-day operation with proper processing. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Ensure that all daily reports printed are filed accordingly in the respective files. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Use your supervision skills effectively to encourage and motivate staff. Monitor guest service personnel constantly, ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Provide guests with the most accurate and up-to-date information at all times. Ensure efficient provision of an accurate record of telephone calls by supervising that all guest requests are followed up accordingly. Regularly conduct on job training for all GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff. Keep the cleanliness and tidiness of working environment, and maintain all GSC agents appearance. Keep hygiene, good attitude and telephone manner, and maintain adequate suppliers and stationeries for GSC office usage. Reports unusual occurrences to GSC manager. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Shift Leader Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager / Supervisor POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center agent JOB SCOPE: Assist the Guest Service Center supervisor in supervision of controlling and preparation of daily operation. Coordinate with all other sections and departments. Monitor all guests’ call in and follow up action to be taken by GSC agents properly with satisfaction. Key Responsibilities Assist the GSC supervisor to supervise the call-in and follow up action in the absence of GSC supervisor. Having a positive attitude towards work, be self-disciplined and self-motivated, set a good working example for all sub-ordinates. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Assist the GSC supervisor on monitoring guest service personnel constantly; ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Enforces rules and regulations set up for the department. Reports unusual occurrences to GSC supervisor timely. Provide services and information to guest that is the most accurate and up to date possible, and is delivered to the guest in the most meaningful way. Assist the GSC supervisor in training staff and remind them on common errors, especially through on job training. To be ready and responsible to perform any other duties as designated or required by management from time to time. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Guest Service Center Agent Rooms Division / Front Office / Guest Service Center Guest Service Center Manager / Supervisor / Shift Leader POSITIONS SUPERVISED: Nil JOB SCOPE: Responsible of establishing and maintaining a good and professional relationship with all guests, as well as, liaise between the guests and hotel management, including all other departments, ensuring a high standard of efficient and effective guest service is maintained. Likewise, call-in and follow up action taken according to the standard operation procedure. Key Responsibilities Responsible for ensuring that clear and constant communication line is kept with all staff, areas and hotel department. To ensure that all guests and callers are provided with concise information concerning the services and facilities provided by the hotel. To ensure all guests are provided with an efficient operator service as required. To ensure all guest queries, inquiries and requests are attended to in a helpful and professional, yet warm and friendly manner. To ensure have a complete and thorough knowledge of the outlets of the hotel, the operation hours and scope of services that they provide. To identify any faults that occur on Guest Service Center equipment at anytime whilst you are on duty, contact the supervisor on duty and report the fault directly to the GSC manager. To be completely aware of the fire and emergency procedures of the hotel and your responsibilities in an emergency. To ensure at all times that personal presentation is immaculate, your uniform or work clothes are in line with relevant Front Office, and hotel uniform. Responsible for the general cleanliness of the working area. SUBJECT: TELEPHONE ETIQUETTE 电话礼仪 .Policy 政策 To ensure a consistent standard of handling incoming calls to leave callers a good impression. 确保转接电话的连贯性，给打电话的客人留下良好的印象。 Procedures 程序 It ‘s the policy of the hotel that we should always answering the telephones in a consistently manner. 我们酒店的政策是在任何情况下，不论是内部电话还是外线电话，都要保持接听所 有电话的连贯性。 Tips and Techniques for Receiving a Telephone Call 接听电话的要点和技巧 2 Know your telephone system, in particular: 熟悉电话接听系统，尤其要注意： o Identify the external calls and Internal calls first 首先辨别外线电话和内 线电话 3 External calls: two short rings 外线电话：两声短铃音 4 Internal calls: one long ring 内线电话：一声长铃音 o How to put the caller on hold 怎样使来电者等待 o How to transfer a call 怎样转接电话 o How to pick up other’s call by your own phone 怎样使用自己电话接听 对方电话 5 Get organized: 有条不紊 o Have a pen and paper handy to take notes or a message 使用手头的笔和 纸记录和留言 6 Answer the telephone promptly – within three rings 迅速回答电话 – 三声之内接听 2 Start each telephone call by polite greeting, saying your department/ company, your name. 接听电话，首先要使用礼貌问候，报上你所在部门 / 公司名称，你的姓名。 Standard phrases to use: 标准用语 2. Guest Service Center 客户服务中心: External Calls 外线电话: Greeting +Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 E.g.: Good morning, Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 Internal Calls from Rooms 来自客房的内线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you E.g.: Good morning, Guest Service Center, Lucy speaking, how may I help you? 您好， 客户服务中心 Internal Calls from Departments 来自部门的内线电话: Greeting + Name + May I help you E.g.: Good morning, Lucy’s speaking, How may I help you? 3. Departments 其它部门: DID Calls外线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Human Resources, Vivien speaking. How may I help you? Internal Calls 内线电话: Greeting + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Vivien speaking. How may I help you? Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 During the Call 1 Use Guest’s Name at least two times养成尊称客人姓氏的习惯 In answering call and in conversations 在接听电话或与客人对话中: Use the Guest’s name-it makes a BIG difference. 尊称客人姓氏会带来很大的益 处 1 Demonstrate that you are listening by making “continuity noises” such as “um”, “yes”, “really”, “OK” 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”，如“嗯”、“是的”、“真的” 2 Concentrate – don’t be tempted to do two things at once. Give the telephone conversation your undivided attention 集中注意力 – 不要一心二用。集中精力进行接听电话。 3 Err on the side of being helpful – volunteer help, don’t wait to be asked. 对方需要被帮助 – 主动帮助，不要等待被询问。 3 Treat every call as your call, and take responsibility for it. 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对每个电话负责。 4 If an incoming call is not convenient, explain why and take the name and number of the caller and offer to phone back. 如果来电不方便谈话，解释原因和留下对方的姓氏和电话号码，并主动致电。 5 If you are answering a call on someone else’s behalf: 如果你正在接听他人的电 话： o Never admit you don’t know where they are 不o 要说出你不o 知道 他们在哪？ o If they are not available promptly, offer to help or take a message 如果他 们此时不o o 在，o 主动提供帮助或留言 Offer to call back, or suggest a time when the person is likely to be available 主动回电，或建议一个他/她可能的接听时间。 Standard phrases to use: 标准用语 1. Transferring Calls 转电话 If caller requests for transfer, say…如果来电者要求转电话，说： “Certainly, allow me to transfer your call to the ( ).May I place you on hold?” Wait for the caller to say “Yes”. “好的，我将把您的来电转给( )，请稍等片刻好吗？”待来电者答应之后 再转电话 2. When The extension is engaged 当被转接分机占线时 “Thank you for holding, Mr. Tan is still on the line. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，谭小姐现在在讲电话。请问您需要留言还是稍后再打？” 3. When The Extension Does not be Answered 当被转接分机无人接听时 “Thank you for holding, I’m afraid Mr. Tan is not available right now. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，恐怕谭小姐现在暂时不在。请问您是需要留言还是稍后再 打？” 4. Ending A Call 结束电话 When you finish a call, say….…当要结束电话时，说： “Thank you for calling, Have a nice day.” “谢谢来电，再见“ 5. Crowne Plaza Shenzhen Words To Use 经常在电话中使用以下表达 In your conversations, use words like： “Certainly” “My pleasure” “Have a nice day” “Thank you for calling” Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 When taking a message, include: 当留言时，留言内容包括： 2 Customer’s name 客人的名字 3 Room number 房号 4 Caller’s name 致电者姓名 5 Company 公司名称 6 Telephone number and extension 电话号码和分机 7 Message in full 留言内容要完整 8 Indication of its urgency 紧急内容要表明 9 Your name 你的姓名 10 Date and time of message 留言日期和时间 Remark: Write clearly and ensure the message is received 字迹清晰，确保留言被收到 Ensure your action what has been agreed with the caller 确保你的行动被来电 者同意 Standard phrases to use: Sir/Madam, may I have your name, please? 先生/小姐，请问您贵姓？ Mr./Ms.___, may I have your message, please? ____先生/小姐，请问您的留言内容？ Mr./Ms.___, may I have your contact number, please? ____先生/小姐，请问您的联系电话？ Mr./Ms.___, please let me repeat your message_______, is that correct? ____先生/小姐，我重复一下您的留言，您的留言是_____________。 Thank you for calling. 感谢您的来电 TEN “MOST ABUSED”SKILLS 十项“不适当”的情况: It’s bad 不应该 It’s good 应该 Answering ‘hello’ or ‘____dept.’………….. Always keep greeting standard That’s all! 必须保持使用标准问候用语 接电话时仅说“喂” 或“___部门”就完了 Answering ‘he/she is not around’…….That’s Suggest the caller call back later or leave a all!. message 仅回答来电者 “她/他不在”就完了 建议来电者稍后在致电或留言 Using excuses to avoid being helpful such as ‘I Treat every call as your call, and take don’t work in this department’. responsibility for it. 用一些借口逃避提供帮助，如“我不在这个 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对 部门工作” 每个电话负责 It’s bad 不应该 It’s good 应该 Speaking too softly, too quickly. The tone of your voice should be clear, soft and 声音太细，太软，太弱，说得太快 in a natural voice. 保持语音的甜美、清晰、温柔并且自然。 Asking to hold on while ‘I get pen, paper, Always have pen and paper on hand etc……’ 纸和笔随时准备在手 让来电者“等一下，我拿支笔，拿张纸… …” Demonstrate that you are listening by making Give the telephone conversation your undivided “continuity noises” such as “um”, “yes”, attention and keep telephone manner. “really”, “OK” 仔细聆听，使用礼貌用语 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”， 如“嗯”、“是的”、“真的” Placing the caller on hold and not checking Keep to contact with guest on 15 seconds basis back. and thanks the guest for waiting 让来电者在线上等待但没有核实是否有结果 保持每隔15秒与客人跟进并感谢客人等候 Language abuses. Use the magic words during the conversations 语言表达不当 like: Certainly, Thank you, My pleasure 在通话过程中始终使用礼貌用语 Not keeping follow-up promises. Always keep follow up to fulfill the guest’s 没有对承诺进行跟进 needs, and ensure satisfy the guest. 始终保持跟进，确保客人对我们的服务满意 Taking incomplete messages. Ensure take a completely and correct message 留言不完整 for both internal and external guests. 确保留言内容完整无误 SUBJECT: HANDLING GUEST WAKE UP CALLS 电话叫醒服务 .Policy 政策 It’s the policy of our hotel to provide an efficient and accurate wake-up service for all in house guests. To achieve guest satisfaction through a personalized wake up service. 我们酒店的政策是对所有住店客人提供快捷且准确的叫醒服务。通过个人叫醒服务 获得客人的满意。 Procedures 程序 2. Preparation 准备 Get ready with wake up call sheet and ball pen on the hand 准备好笔和叫醒服务记录表 3. Answering the call 接听电话 Answer the call within 3 rings by saying: “Good evening, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 三声内接起电话：“晚上好，服务中心，我是Sandra , XX先生/小姐，有什么可以 帮到您 4. Listening. 倾听 Listen attentively and do not interrupt the guest. 专心倾听, 不中断客人的讲话 6. Repeat 复述 a) Speak clearly to the guest for the time required, the guest name and room number which display on the screen of console. “Yes, Mr./Mrs. XX, you wish a wake up call at time for room number. Is it right? Is there anything else I can do for you?” 清晰地复b) 述客人要求的叫醒时间，c) 并且从话务台显示屏 看到客人的房号和姓名d) 时间是 ，g) 您的房号是 ：“是的，e) XX 先生/小姐，f) 您的叫醒 ，h) 请问正确吗？请问您还有什么需要我 们帮忙吗？” i) Take down the details on the wake up call sheet after confirmed with the guest 与客人确认后，详细地记录在叫醒服务记录表上。 7. End of the call 结束电话 Say: “Thank you for calling, good night.” at the end of the conversation. 与客人会话后说：谢谢来电，祝您晚安！ 6．Update the time in the Console immediately for the guest 马上在话务台设置客人的叫醒时间 7. Record 记录 Transfer the wake up call details record to log book 将叫醒服务记录表准确无误地统计在叫醒总结记录本上。 Details as following: 细节如下： 4 Guest room number/folio number 客人房号/确认号 5 Wake up call time 叫醒时间 Note: For the in-house VIP guests, we must offer personally wake up call to them. Say: “ Good morning, Mr./Mrs. XX. This is your 6:30 morning call. Today the temperature is XXX. We wish you will have a nice day.” 备注：如果是VIP叫醒，我们必须提供人工 叫醒服务，：“早上好，XXX 先生/小姐，这是您6：30分的叫醒服务，今天的天 气是 ，祝你一天愉快。 8. Advance and permanent wake up call request 长期叫醒服务 If a guest wishes to have a wake up call for a number of days, record in the logbook & white board, update it daily. 如果客人需要一个长期的叫醒，我们将记录在交班本或 白板，并且每天按客人要求的时间做好。 9. Nightshift GSC agents need to double check the wake-up call record and the system, ensure all the wake-up call time is accurate. 夜班服务中心人员必须重新核对客人的 叫醒服务记录，确保提供准确无误的叫醒服务给住店客人。 10. Group wake-up call service 团队叫醒 GSC agent will double confirm the group room number and wake-up call time with receptionist and night shift AM, make sure all the group rooms wake-up call are correct. Update the system room by room. Next morning shift GSC agent will be brief for the group wake-up call service. 服务中心人员将与夜班接待员及大堂经 理核实团队房号及叫醒时间，确保准确无误。并将团队信息传达给第二天早班 员工。 SUBJECT: MAKE A RESERVATION 电话预订客房 Policy 政策 Actuality of reservation is very important, it can help to control room inventory, and also affect guest’s checking in experience. When GSC Agent makes a reservation for guest, the following procedure should be done. 一个预订是很重要的，它能帮助控制房间的 销售状况，也会影响客人入住的体验，当服务中心的员工为客人做预订时，程序如 下： Procedures 程序 1. Telephone was answered within 3 rings. 三声内接起电话： 2. Greet guest. 问候客人 “Good morning, Crowne Plaza Shenzhen, 你好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店?” 3. Confirm checking in and checkout date. Check room inventory. 确认入住和退房的日期，查看房间可售表 Guest: “I want to make a reservation.” 客人：我想预订一个房间 Staff: “How may I address you, sir?” 员工：先生请问怎么称呼您？ Guest: “This is Steven Brown.” 客人：我是史迪文.布莱恩 Staff: “Mr. Brown, are you our Priority Club member?” 员工：布莱恩先生，请问 您是我们的会员吗？ Staff: “Did you stay in our hotel before? And may I have you check in and check out date.” 员工：请问您以前住过我们酒店吗？能知道您入住的日期和离店的日期吗？ (Ask whether guest is return guest, in order to find out which price has been offered before and also guest’s preference 询问客人是否是回头客，是为了方便了解客人 喜欢房间的类型和以前的房价.) Guest: “Check in on XXX and check out on XXX.” 客人：“入住时间是-----退房 时间是-----(GSC Agent must listen carefully about checking in and checkout date. Then check room inventory properly.服务中心员工须仔细倾听客人入住和退房的日期，并查 看房间明细表) If no room available, 如果没有房时 Staff: “Sorry, Mr. Brown hotel is fully booked on XXX. Would you like me to put your reservation in waiting list or would you like me to recommend another hotel for you?” 员工：不好意思，布莱恩先生，我们酒店在XXX满房，您是否愿意将您 的预订放在酒店等候名单中，或者为您推荐其它的酒店 (Remember: PCR platinum member’s booking is 72 hours guarantee booking.”白金 卡会员的预订是72小时担保预订，) If guest would like you to put his reservation in waiting list, the reservation details should be taken down. 如果客人愿意将预订放在等候名单中，我们将详细记下客 人的预订资料。 4. Recommend room and quote price. 介绍房间和提供房价资料。 If rooms are available, 如果有房间 Staff: “Mr. Brown, will you travel alone?” 员工：“布莱恩先生，您是单独一个人 旅行吗？ (Ask this question, in order to recommend proper room type according to guest needs. If travel with family, deluxe room above category should be recommended. 问这个问 题是为了根据客人的需要介绍适当的房型给客人，如果是和家人一起旅行，须 介绍毫华房以上类型的房间) Staff: “We have superior room, deluxe room and suite, which kind of room would you prefer?” 员工：我们有高级房，豪华房，还有套房，请问您喜欢哪种类型 的房间呢？ (To be ready for being asked difference between different room category and selling price. Don’t forget upselling.) 随时为客人提供不同的房间类型及价格，并记得向 客人推荐更高等级的客房。 6. Make reservation in system. 在电脑系统里做预订， (Double confirm the spelling of guest’s name, ensure it’s correct.再次确认客人姓名 的拼写，确保正确无误) 7. Guarantee booking and obtain contact number. 担保预订和联系号码 Staff: “Mr. Brown, may I have your checking in time?” 员工：布莱恩先生，可以 知道您到店的时间吗？ Staff: “Mr. Brown, may I suggest you to guarantee your booking, as hotel occupancy is high on XXX.” 员工：“布莱恩先生，我建议您担保您的预订，酒店在----时间住房率比较高 (Explain meaning of guarantee booking. 说明担保预订的含意) Staff: “Mr. Brown, your booking is guaranteed, if you are no-show on XXX, one night room rate will be charged to your credit card as penalty. If you would like to change your reservation, hotel should be informed 24 hours in advance.”员工：布莱 恩先生，您的预订已经担保了，如果您在XXX没能来入住，我们将在您的信用 卡中收取您一晚房费，如果您要更改您的预订请提前24小时通知我们。 Staff: “May I have your contact number, Mr. Brown?” 员工：“布莱恩先生，可以 知道您的联系方式吗 9. Offer transportation service. 提供交通服务 Staff: “By the way, Mr. Brown, would you like us to arrange pick up service for you?” 员工：布莱恩先生，顺便问一下您是否需要我们为您安排接送服务呢？ Staff: “For the transportation service, fax and credit card guarantee are required. Once we received your fax, our Concierge will contact you for arrangement.” 员工： 接送服务是需要传真和信用卡担保的，我们收到您的传真后，礼宾部同事会尽 快回复您。 10. Close selling. (Repeat guest’s reservation 重复客人的预订.) Staff: “Mr. Brown, may I repeat your reservation details. You will be checking in on XXX, and checking out on XXX. Non-smoking and king bedded deluxe room for you. The price is RMBXXX per night including daily breakfast. No transportation requirement. The confirmation number is XXX RMBXXX.”员工：布莱恩先生我可 以重复一个您预订的详细情况吗？您将在XXX入住，您的退房日期是XXX，您 定的是豪华房一张大床不吸烟的房间。价格是人民币XXX一个晚上，每天含一 个免费早餐，不需要接车服务，您的预房确认号码是XXX (Provide hotel address: Our hotel is located in Overseas Chinese Town, opposite to Window Of The World提供酒店的地址：我们酒店的位置在华侨城，世界之窗的 对面.) 11. Thanks for the reservation. Staff: “Thank you for choosing Crowne Plaza Shenzhen, Mr. Brown.” 员工：布莱恩先生，感谢您选择深圳威尼斯皇冠假日酒店。 SUBJECT: FAX/MESSAGE DELIVERY PURPOSE 目的 The purpose of this procedure is to ensure that the proper steps are taken when delivery fax and message to guest or internal department. 为了更好地确保客人能够及时地收到传真和留言，特设定相应地步骤去执行。 PROCEDURE 步骤 1. Receive the fax 收到传真 -Check the fax machine once you notice the incoming fax signal. 一听到传真信号的声音，就须有查传真机的反应。 -Count the total No. of pages. 细数传真的页数。 2. Sort out all incoming faxes and separate the faxes. 把收到的传真分门别类。 3. Make sure review the fax carefully in case any wrong sending. 仔细阅读并核对传真，谨防送错。 Guest 客人 - All the fax & message received must double check with the computer to make sure we do not send them to the wrong room 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 - Check the name print on fax should tally with the name in LANmark. 客人的名字需和LANmark系统的名字一致。 - If any fax whose receiver could not be identified, report to supervisor or manager to handle it. 如果传真不容易辨别是传给哪一个客人，需及时报告主管或经理让他们去 处理。 In-house guest: 入住客人： 1) Check the name and fill in the guest incoming fax control sheet. 查找客人并做登记。 Control sheet item: 登记要素： a) Date 日期 b) Time 时间 c) Room number 房号 d) Guest name 客人姓名e) f) Fax number 传真号码 g) No. of pages 页数 h) GSC Agent 收件人 i) Inform to 被通知人 j) Inform time 通知时间 k) Bell name and taken time 行李生名l) 字和接收时间 m) Remark 备n) 注 2) Fill in the guest name and room number on the fax envelope with printed. Inform concierge to send the fax. If guest will c/o on day, please printed “urgent” stamp on it. And call guest room to inform guest, there is a fax coming in, and we will deliver it within 5 minutes. 在信封上填写客人姓名和房间号码并通知礼宾部。如果客人是当天离店的话， 需在信封盖上“URGENT”并同时打电话给客人告之有传真,会在5分钟内送去 房间。 For guest arrival: 将到店客人： 1) If the guest will arrive in few days, write down the information on the incoming control sheet “remark” and highlight it, and fill in the fax envelope and write exact C/I date and folio no, file them by date. 如果客人将要到店，需在传真登记表的备注里和信封上标明准确的入住日期和 确认号，并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 2) Write the “there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC” in the addition remarks. 在电脑系统里的补充备注中输入“there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC”。 No show and the guest C/O:有预定但未来入住的客人或客人已离店。 1 send it back immediately regarding to the original fax number with “dear sir/madam, this guest didn’t come last time/has already checked out.” 立即将传真按原号码传回，并注明客人“没来或已退房” 的字样。 If there is no fax number: a) write down the information on the incoming control sheet “remark” with “no show or c/o” 在传真登记表的备注里和信封上标明“NO SHOW OR C/O” 的字样和确认号， 并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 b) Keep the fax for a week in case the guest come back and ask for it. 传真将会被保留一周以便领取。 Internal 内部 1.Receive the fax & message. 收到传真和留言。 -All the fax & message received must double check to make sure we do not send them to the wrong department. 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 -Check the name and fill in the office incoming fax control sheet. 查找有关信息并做登记。 Control sheet item:登记要素 o) Date 日期 p) Receiving time 接收时间 q) Departmental name 部门名r) 称 s) Receiver name 收件人 t) Fax number传真号码 u) No. Of pages 页数 v) GSC Agent 登记人 w) Inform to 被通知人 x) Inform time 通知时间 y) Taken by and taken time 取件人及取件时间 z) Remark 备aa) 注 2.Delivery the fax & message 发送传真和留言 - During office hour from 09:00 to 18:00, Guest Service center should pass the fax to concierge within 5 minutes after receiving the fax then call the relevant people or the relevant department head secretary to pick up the fax from Concierge. Concierge should ask the relevant people to sign on the Fax Hand Over Book with the exact time, date and name. - 在办公室运作时间段（09：00 至18：00），传真需在5分钟内将传真转交至礼宾部，- 服- 务中心收到酒店内部 随即通知相关人员及时到礼宾 领取传真。礼宾部需让取件人于传真登记表上签收名-字，- 时间和日期。 After 6:00pm and holiday we will send fax & message to department pigeonhole, if the fax is written by urgent, printed “urgent” stamp on it. And GSC will call the relevant people and confirm with them that the fax we can send to pigeonhole. - 在晚上18：00以后或节假日，- 行李生会把传真放进有关部门的小信箱，但是如果传真上有写“紧急”的字样，- 服- 务中心需盖上“URGENT” 章，- 并打电话给有关人员询问是否紧急，- 再决定是放进小信箱还是 作其它处理。 4. Record 登记 The bell staff who delivered the fax or message must be properly recorded down the name and the exact time in the Concierge movement control sheet with relevant people or department. Faxes & messages are not allowed to be kept at the concierge desk or GSC more than 5 minutes 当行李生送传真时，需填写名字和准确时间在礼宾部传真登记本中。任何传真和 留言都不允许 停留在礼宾部或服务中心超过5分钟。 SUBJECT: Do Not Disturb request 请勿打扰服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as DND for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. Messages can be taken while this procedure is in effect. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“请勿打扰”功能。但必须明确是客人本人 的要求。在“请勿打扰”状态下，应为客人做留言。 Procedure 程序 1. Note the guest’s room number and name who wished to remain in the room undisturbed. 记录下需要作“请勿打扰”服务的客人姓名和房号。 2. Check with the guest if they wish to be undisturbed for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“请勿打扰”。 3. The GSC staff must verify their action taken as the following phrase: 服务中心员工应用以下语气询问客人： “May I know what should I do if there are urgent calls or long distance calls, and how can I explain to the guest?” 请问如果有紧急电话或长途，我们应该怎样对来电客人解释呢？ 4. Set up the DND via the switchboard. 通过交换机设置“请勿打扰“状态。 5. Mark with “D” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“D” 6. Write the details of the DND on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Confidential request 请求保密服务 Policy 政策 Guests will have the option to remain totally private and undisturbed during their stay with us, the Guest Service Center must deny all knowledge of the guest, which enables the guest to stay “incognitos”. 客人在住店期间，为了保护自己的隐私生活不受干扰，可以要求客户服务中心不向 外界透露任何相关的信息。 Procedure 程序 7. Note the guest’s room number and name who wished to keep confidential service. 记录下需要作“请求保密”服务的客人姓名和房号。 8. Check with the guest if they wish to keep confidential for a certain period. 询问客人是否只需要一段时间的“请求保密”。 9. If asked by outside callers, deny knowledge of guest by saying that we do not have any in-house (or reservation) by this name as the following phrase “I am sorry, we do not have a listing under that name, thank you for calling.” 如果有人从店外电话询问客人的信息，应用以下的语气告诉来电者：“非常抱 歉，但我们确实找不到您所说的客人资料，感谢您的来电” 10. Set up the Confidential via the switchboard. 通过交换机设置“请求保密”状态。 11. Mark with “I” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“I” 12. Write the details of the Confidential request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Screen Calls 电话过滤服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as Screen Call for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“电话过滤”功能。但必须明确是客人本人 的要求。 Procedure 步骤 13. Note the guest’s room number and name who wished to screen the calls. 记录下需要作“电话过滤”服务的客人姓名和房号。 14. Check with the guest if they wish to screen the calls for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“电话过滤”。 3. Any outside call we need to obtain the caller’s information such as the caller’s name and company, we’ll put through the call to the in-house guest room after the guest agree to pick up the phone. 任何外线需要转入客人房间，我们都要问清楚来电者姓名，在将电话转接前先 征求客人的意见是否愿意接听。 4. Set up the Screen Call via the switchboard. 通过交换机设置“电话过滤”状态。 5. Mark with “S” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“S” 6. Write the details of the screen request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 7. It’s the hotel policy that Guest Service Center personnel will screen all the outside calls for the in-house guests from 22:00 to 07:00 every day. 我们酒店要求每天晚上10点至次日早上7点，客户服务中心人员为所有的住店客 人过滤电话。 SUBJECT: LUGGAGE COLLECTION 行李提取和递送 Policy 政策 To offer the efficient service and satisfy the guest. 为了向客人提供更为迅速有效的服 务。 Procedure程序 When a call comes into the service center with regards to luggage, the following has to asked: 当客服中心接到关于行李的电话，我们须按以下步骤询问客人 Luggage collection 行李的提取 1. Greeting the guests 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be picked up. 询问客人有多少件行李 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 4. Repeat 复述 5. Ensure 确认 Inform the guest that you will send a bellboy within 5 minutes by saying: “I will send a bellman to your room in 5 minutes. Mr./Mrs. XX.” 通知客人行李生将会在五分钟内到其房间: “XX/先生/小姐,行李生五分钟内到您的 房间为您服务”. 6. Ending 结束电话 Before you hang up the call greet the guest by saying: “Mr./Mrs. XX, have a pleasant day and thank you for calling.” 结束电话要跟客人说: “XX/先生/小姐,祝您住店愉快感谢您的来电.” 7. Inform Concierge 通知礼宾部 Inform concierge to pick up luggage. Make sure pass the correct number of luggage and room number 通知礼宾部取行李, 确保传达正确的行李件数和房号. Luggage delivery 行李的递送 1. Greeting the guest 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be sent up 询问客人有多少件行李要送到 房间 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 3. Ask the guest to describe the luggage to you 请客人描述行李的特征 Saying: “Which brand of the luggage, and how does your luggage looks like and what color is it?” “请问您的行李是怎么样的，什么颜色?” 4. Inquirer if the guest has any luggage tag and what is the serial number if the guest has it 询问客人是否有行李寄存牌及牌号是多少 Saying: “Did you receive any luggage tag upon check in?” If he has a luggage tag, obtain the serial number by saying: “Could you please tell me the serial number?” “请问您在入住前有没有收到行李寄存牌?” 如果他有， “请问您的行李牌号码是 多少?” 5. Apologize for the delay of his/her luggage 对延误递送他/她的行李表示抱歉 Saying: “I’m sorry for the delay of your luggage delivery.” “对您行李递送的延误我们深感歉意.” 6. Follow luggage delivery 跟进行李的递送 Saying: “I’ll send it to your room within 5 minutes after we double confirm with our concierge department” Check with concierge to monitor the luggage delivery “ 当我们与礼宾部同事核实后，会在五分钟内将行李送到您的房间”与礼宾部确认 并跟进行李的递送.” SUBJECT: Guest Request Items 出借物品给客人 Policy 政策 It’s the policy of the hotel that efficient service and an accurate record of guests request items should be well maintained at all times. 规定出借给客人的物品必须始终保持完好并提供快捷服务和做好精确记录。 Procedure 程序 15. Receive a call for a guest request item, GSC staff should log in the Guest Request Tracking Sheet, inform the room attendant to deliver by walkie talkie immediately. 接到客人打电话要求借用某项物品，服务中心人员应记录在客人需求跟进表上， 并马上用对讲机通知楼层服务员。 16. Courtesy call should be made within 10 minutes after we double confirm with the room attendant, ensure the guest have the item and satisfy with our service. If we fail to contact with guest, we could contact with the room attendant by walkie talkie to make sure we fulfill the guest request. 要求在10分钟内打电话与客人确认，已经收到物品及满意我们的服务。若客人 不在房间，可再次用对讲机呼服务员，确保已经完成客人的需求。 17. For the items not able to offer, GSC staff should inform the GSC manager or AM for further action. For items offered but not found, GSC staff tries to locate the item and informs the HSKP supervisor or duty Housekeeper for appropriate action. 凡是客人要求出借的物品是酒店不能提供的，服务中心员工应通知客服经理或 大堂经理等候指示。如果客人要求的物品是酒店提供的，但一时无法提供，服 务中心员工应努力联系相关人员寻找并通知客房部主管或当值管家以便适当处 理。 18. Guest request items include the followings: 提供给客人的物品如下： a) Adapter 多用插头 b) Extra blankets 备c) 用毛毯 d) Extra Pillows 备e) f) 用枕头 Flower vase 花瓶 g) Hanger 衣架 h) Heater 电暖器 i) Rollaway bed 折叠床 j) Baby cot 婴儿床 k) Transformer 变压器 l) Iron & iron board 熨斗和熨板 m) Internet line 网线 n) Fruit plate 果盘 o) Extra bathroom amenities 卫生间洗浴用品(no more than 3 sets otherwise we’ll charge the guest. 最多不p) r) 超过3套用品，q) 否则将会收费) Bedside shopping items but need to charge 公私兼顾物品，s) 但是收费的 SUBJECT: Room Change 客人换房需求 Policy 政策 To satisfy the guest stay and meet the guest needs for his/her preferred room categories. 为了满足客人在住店期间对房型的需求。 Procedure 程序 Two kinds of room change: live move and dead move. 两种类型的换房：LIVE MOVE 和 DEAD MOVE。 Live move-change of room with guest’s presence. Live move 是更换房间时客人在场 Dead move-change of room without guest’s presence. Dead move 是更换房间时客人不在场 How to arrange room change: 该如何安排房间的更换： a) Identify guest’s need. 识别客人的需要。 b) Reach agreement with guest. It is possible call GRO show room to the guest first. 与客人达成协议。尽可能在换房前安排客人看房。 c) Confirm rate, date and time of room change. 确认换房的房价，日期和时间。 d) Confirm type of room change, live or dead move. 确认房价更换的类型，LIVE MOVE或 DEAD MOVE。 1. Live move 换房时客人在场 a) Confirm room is vacant clean and ready. 确定房间是干净的空房并处于可卖房状态。 b) Confirm guest is in room at appointed time. 在约定的时间确定客人在房。 c) Raise “Room/Rate Change Form”. 填写“房间/ 房价更换登记卡”。 d) Inform receptionist prepare new key folder and issue new room key. 准备新的欢迎卡和房卡。 e) Receptionist will pass the form, room key and folder to Concierge, and ask the bellboy to sign on the form. 将换房登记表，房卡和欢迎卡交由礼宾部，并且获取行李员在换 房登记表上的签字。 f) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更换告知客房部和前台。 g) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 h) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客房部， 礼宾部和前台。 2. Dead move 换房时客人不在场 a) Confirm with guest the room change will be done without guest’s presence. 和客人确认我们会在客人不在房间的情况下为其换房。 b) Remind guest to full pack his/her baggage and clear safety box before leaving hotel. 提醒客人在离开酒店前将行李收拾好并将保险柜中的物品清空。 c) Raise “Room/Rate Change Form” and mark down “Dead Move” on the form. 填写“房间/房价更换登记表”并注写”DEAD MOVE”。 d) At appointed interval of time, check with HSKP if baggage in room is fully packed. 在预定的换房时间，同客房部确认房间的行李已经收拾妥当。 e) Inform receptionist prepare new key and folder, put in basket at Front Desk for guest’s collection after coming back. 准备新的房卡和欢迎卡，置于前台指定的篮中，以便客人回来后 获取房卡和欢迎卡。 f) Time stamp the “Room/Rate Change Form”. 在“房间/房价更换登记表” 上打印时间。 g) Pass the form to Assistant Manager for dead move. 将表格交给大堂经理。 h) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更新告知客户部和前台。 i) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 j) Bellboy will move guest’s baggage in presence of Assistant Manager and Security Supervisor. 行李生将在大堂经理及保安主管在场的情况下为客人搬运行李。 k) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客户部， 礼宾部和前台。 SUBJECT: Maintenance Requests 客房维修问题 Policy 政策 Ensure any maintenance request from guest room will be solved as soon as possible, ensure the facilities in guest room are keep in good condition. 确保所有客房的工程问题得到尽快的解决，并维持客房设施保持良好的状况。 Procedure 程序 1. Receive guest call asking for maintenance request. 接到客人电话有关客房出现 工程问题 Saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Sandra speaking, how may I help you?” 2. Ask for guest needs 了解客人的需求 Listen carefully and take notes in the logbook: 仔细聆听并将要点记录在交班本上 4 Date & time reported 报告日期及时间 5 Room number / location 房号及出现问题的具体位置 6 Type of maintenance 何种工程问题 7 Time taken 采取措施的时间 8 Completed by 工程部人员 9 Remarks 备注 3. Apologize to the guest and call engineering immediately. 向客人道歉并即刻通 知值班工程师 Saying: “Sorry for that inconvenience to you, I will send the duty engineer to your room at your convenicence” (e.g.) “很抱歉所给您带来的不便，我会马上通知工程部，他们将尽快到您房间解决问 题。” Remember: 请记住 11 Call engineering immediate 马上通知值班工程师 12 Convey location and message 传达具体位置及有关信息 13 Write the receiver’s names in the logbook 记下接电话人员的姓名 14 Inform AM 通知大堂经理 4. Follow-up call 跟进电话 Ten minutes later, call to engineering is required. Make sure the job is on process. If the job is done, call the guest whether he/she is satisfied with the maintenance, apologize to the guest again and ask the guest if need any help. Say: “Mr./Mrs. XX, is the engineering fixing it now? Is there anything else I can do for you?” 十分钟后，与工程部联系确保有工作人员跟进此事。如果问题已经解决，打电话给 客人，他/她是否满意我们的维修结果，并再次向客人表示歉意，询问客人是否需 要其它帮助。 SUBJECT: Mini Bar Posting 小冰箱抛帐 Policy 政策 To ensure the mini bar that the guest used in the room can be charged to guest account and make sure properly control the mini bar consumption and minimize losing. 为了确保客人所享用小冰箱内食品的费用能抛入客人的房帐，确保合理控制小冰箱 食品的消费并尽量减少损失。 Procedure 程序 1. Normal floor mini bar posting 普通楼层迷你吧抛帐 16 Received the call from room attendant, GSC personnel will fulfill the mini bar list with all the details by the room number, date, mini bar item consumed and the total amount, time and the room attendant’s name, GSC personnel’s signature. 接听客房服务员的来电并将所消费的酒水数量详细而且准确无误填写在迷 你吧单上。 17 Enter to the Lanmark menu, clip posting, key in “MIN”, mini bar list number and the total amount to the guest account. 进入Lanmark菜单并输入客人房号选择post功能，输入“MIN”，迷你吧单号 及消费总金额，将费用抛入到客人帐上。 2. CPC floor mini bar posting 行政楼层迷你吧抛帐 18 Fulfill the mini bar list with all the details. 将所消费的酒水数量填写在迷你吧单上。 19 CPC guests entitle 6 soft drinks on daily basis, key in “CMB” (mean s Cut Mini Bar) and the mini bar list number and the total amount to the guest account. 行政楼层的客人可每天免费享用6支软饮，输入“CMB”，迷你吧单号及总 共消费金额，将费用抛入到客人帐上。 20 GRO will correct the concerned mini bar consumption which under “CMB” GRO会将所有显示CMB消费的迷你吧帐从客人账单上扣减。 3. Transferred the call to receptionist or FD order taker upon receive the call for the checked out guests 当客人在前台结账时，马上将客房打来的电话转到前台。 4. Mini bar wrong posting 迷你吧错误抛帐 If the posting is wrong, correct the wrong rate and then posting the correct amount immediately. 如所抛账目是错误的，马上将错抛的金额扣减并重新抛入正确的金额。 The GSC personnel must double check with the mini bar list before off duty and ensure the posting is correct. 服务中心人员必须在下班前核实所有的小冰箱抛账， 确保入账准确无误。 5. The mini bar revenue will go through to F&B revenue. 所有小冰箱食品的收入将属于餐饮部收入。 SUBJECT: Weather Forecast 天气预报 Policy 政策 GSC staff is responsible to advising of weather forecast to the external and internal guests every day. 客户服务中心的员工有职责提醒酒店所有客人每天的天气情况。 Procedure 程序 1. GSC night shift agent should check the local weather forecast at 06:00am every day morning by dialing 9,121 夜班的员工每天早上六点钟拨打121查询当地当天的天气预报。 21 The weather forecast should be written on the white board in the GSC office. 天气预报应每天写在客服中心办公室的白板上。 22 Shift leader should issue the weather forecast on the daily briefing. 领班应该在每天的例会上报告当天的天气情况。 23 Any outstanding weather information such as typhoon, rainstorm etc should be shown on the LCD and post stand at the lobby at once, AM and MOD should be informed immediately. GCS supervisor will release the updated weather information to division heads by phone and cc-mail. 任何特别的天气信息例如：台风，暴雨等，我们都应该马上通知大堂经理 和酒店值班经理，并将信息及时公布在大堂的显示屏幕上及将告示牌摆放 在大堂。客服中心主管会通过电话或电子邮件的形式将最新的天气情况汇报 给部门经理。 24 GSC agent will release the local weather information to the VIP by their wake up calls 客服中心的员工在给VIP做叫醒服务时同时将当地当天的天气情况汇报给客 人。 2. GSC night shift agent should check the 13 big cities weather forecast at 05:00am every morning by Internet. Including Beijing, Shanghai, Shenzhen, Tokyo, Singapore, Kuala Lumpur, Paris, Berlin, Rome, London, New York, Chicago, San Francisco etc. 客服中心夜班的员工每天早上五点钟都应该通过互联网查找各国13个大城市的 天气预报。包括北京，上海，深圳，东京，新加坡，吉隆坡，巴黎，柏林，罗 马，伦敦，纽约，芝加哥，三藩市等。SC personnel will updated the worldwide weather forecast on the LCD display at hotel lobby for the guests’ information. 客服中心员工每天将更新大堂显示屏幕上各国的天气信息以供客人参考。 SUBJECT: Long Distance Calls by Hotel Staff 酒店员工拨打长途 电话 Policy 政策 To ensure that all long distance telephone calls are recorded and justified properly as well as reconciled against PABX record on daily basis. 为了确保每天有效地记录和控制长途电话的拨打。 Procedure 程序 1. All offices’ outgoing long distance telephone calls will be directed through GSC with the exception for the GM, DGM and all division heads and sales team. 除了GM，DGM和总监级可以直接拨打长途以外，任何部门都需要客户服务中 心来转接电话。 2. Any business calls should be made by the outlet supervisor and above, and approved by section head advanced. 任何公事电话都需要在本部门上级的准许下由主管级以上的人员拨打。 - Mark down the telephone number, and dial 9+17909+ country code +area code +phone number, or 6+ country code +area code +phone number 抄下电话号码，然后拨9+17909+国家区号+地区号+号码，或拨6+国家区号+ 地区号+号码。 3. All long distance business calls will be completed on the Long Distance Call Record with the date, extension, whom made the call, telephone number and reason. One copy to Finance, and the second copy to FOM. 所有的长途电话都需要作详细记录，如日期，分机，需拨电话人，电话号码和 拨号原因。一份备份给财务，另一份给前厅经理审核。 4. All personal calls will be charged to the staff’s city ledger account. 所有私人理由电话都将由员工本人付费。 SUBJECT: Handle Guest Complaint by Phone 电话处理客人投诉 Policy 政策 To ensure guest’s complaint are to be handled with tact and discretion and to be solved as efficiently and smoothly as possible. 正确地判断客人的投诉，并确保客人的投诉得到有效地处理。 Procedures 程序 1. Listen carefully.倾听 Pick up the phone with 3 rings by saying: “Good morning, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 在三响之内接听电话：“早上好,服务 中心,我是SANDRA ,有什么可以帮到您? 25 Hear them out倾听 26 Empathize – show sincere understanding for the problem 理解--真诚地表现出能 够理解问题所在. 27 Apologize 表示歉意 28 Take the responsibility and prompt try as far as possible to handle the situation yourself. 马上采取相应行动，尽快为客人解决问题 Say: “Yes, Mr. XX, I’m sorry to hear that, I understand the situation now. Please let me handle it and I’ll ring you back within 5 minutes.”有责任的尽可能迅速的去解决，说： “是的. XX先生，听到这个消息我们很难过，我现在了解了情况，请让我帮助您解 决问题，我们尽量在5分钟内给您回复。 2. Thank guest to bring the complaint to us. 感谢客人将意见告诉我们 Saying: “Mr./Mrs. XX, thank you for brings this comment to us.” 说：XX先生/小姐， 感谢您把这些问题告诉我们，我们马上跟进此事。 3. Take action. 行动 Take action by: 30 Inform guest that we’ll inform AM to take action. 通知客人我们将会采取相应 措施 31 Ensure that the problem will be taken care at once. 确保问题马上有人去跟进 32 If any unforeseen delay, inform guest immediately. 任何无法预料的延迟，立即 通知客人 33 Ensure that you will keep guest informed. 确保保持随时与客人联络 34 Double check with AM after 5 minutes. 5分钟后与大堂经理确认已采取相应行 动 Saying: “I am sorry to hear that, Mr./Mrs. XX, my colleague will come to solve the problem immediately.” “Mr./Mrs. XX, I am afraid that engineering colleague might be late for 5 minutes. Please wait for a while. Thank you.”说：听到这个消息我感到很难过，XX,先生/小姐，我的 同事会立即帮您去解决这个问题。 XX先生/小姐，我恐怕我们工程部的同事可能会迟5分钟去您的房间，请您稍等片 刻，谢谢 4. Inform relevant departments. 通知相关部门 36 Give appropriate information to relevant department as detail as possible 尽可能 为相关部门提供详细的信息。 37 Contact department after wards to be followed 与相关部门跟进事情的进展 5. Keep guest informed what you have done 保持让客人知道我们已经采取了什 么措施 Say: “Mr./Mrs. XX, I’ve informed my colleague within 5 minutes. Please just wait for a little while. Thank you.”说： XX先生/小姐，我会在5分钟内通知我们的同事，请您 在稍等片刻好吗？谢谢！ 6. Confirm satisfaction. 确保满意 38 Inform guest about action taken and results. 通知客人我们所采取的措施及结果 39 Ensure that guest is satisfied with the outcome. 确保客人对这个结果满意 Saying: “Mr./Mrs. XX, did our engineering colleague come and solve the problem?” 说： XX先生/小姐，我们工程部的同事去帮您解决问题了吗？ “Are you satisfied with the result?” 请问您满意吗？ “Is there anything else we can do for you?” 还有其它的事情需要我帮助吗？ “Thank you and have a pleasant stay!” 谢谢您并祝您居住愉快 7. Record incident in the logbook. 在交班本上记录事件 40 Record guest comments in the history. 从客史中记录客人的意见 If necessary, prepare apology letter (by AM) with amenities to be delivered to guest room within 30 minutes. (If it is late in the evening, it will be delivered to guest room on following morning no late than 10:00am) 如果有需要，大堂经理将在30分钟内准备道歉信和一些赠品送到客人房间。如 果是在晚上，将在第二天早上送到客人房间，最晚不能超过早上10点钟） Write down the case in the logbook with date time, who involved, what’s the result for management review. 在当天的交班本中记录此事，及当事人，具体时间和结果，以供管理层参考。 SUBJECT: Handling Lost & Found Items 如何处理客人遗留物品 Policy 政策 As the aim to better control the guest lost goods / articles within the hotel area, treat all founder in a fare way and praise them about their honest. A proper handover and control system is highly necessary during the hotel daily operation. 为了更好地控制客人在酒店区域的遗留物品得到妥善处理，并公平且适当给予 拾遗者诚实奖励。我们要严格执行客人遗留物品的交接及保管制度。 Procedures 程序 1. Guest requires on lost items 客人查询遗留的物品. 2. Record down lost item details. 记下遗留物品的详细资料. a. From in-house guest. 住店客人 41 Room number 房间号码 42 When did the guest lose it 客人何时遗留物品. 43 Location of item 物品在哪遗留 44 Description of the item 遗留物品的特征 b. Check-out guest. 已退房客人 45 When did the guest C/O 客人何时退房 46 Guest Name / Room number 客人姓名及房间号码 47 Location of the item 物品在哪遗留 48 Description of the item 遗留物品的特征 49 Guest address, contact number 客人详细地址, 联系电话. 3. Check Lost & Found 查找遗留物品记录 Call HSKP check the items or find the record in drive O accordingly 请管家部同事查看记录或在O盘查找是否有相关记录 4. Handling items 处理项目 a. For in-house guest. 为住店的客人查找 51 Check with the description given by guest before giving the item to the guest in order to confirm the item belongs to the right guest. 查找客人所描述的物品，确认是否属于客人的物品。 52 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品记录并马上通知大堂经理跟进。 b. For outside guest. 帮店外的客人查找 53 If guest will come back to get item personally, take down the case, item description and guest information in logbook. And inform AM & HSKP. 如客人亲自来领取遗留物品，写下整个事情的经过，物品的描述及客人的相 关信息在记录本上并通知大堂经理和客房部。 54 If guest will ask the third party to take, tell guest’s own written authorization letter is needed which should include: 如果客人委托第三方领取，请客人写一份委托函并需提供以下信息： Guest’s name/ID or passport No. 客人姓名/ 身份证或护照号码 Person who is authorized name/ID or passport No. 被委托人的姓名 / 身份证或护照号码 Guest authorization statement 客人的委托函 Guest signature 客人的签名 55 If guest would like to ask us to mail the item to him/her, the mail fee should be charged to guest personal account. Kindly ask guest fax us, indicate he/she will like to take the charges of mail fee, briefly write the lost item and mail address for the future filing. 如果客人要求我们将遗留物品邮寄给他/她，邮寄的费用应由客人承担。让 客人将所遗留的物品特征及邮寄的地址传真给我们并担保由客人本人承担 此邮寄的费用。 56 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品登记本并马上通知大堂经理所有细节 5. Not found items 没有查到客人所描述的遗留物品. Apologize to the guest and r
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新员工培训方案设计的要求
新员工培训计划 新员工培训计划 1． 公司的地理位置和工作环境。 具体应包括： （1） 公司在该城市的客观位置，公司的平面图以及公司在全市的地理位置。 （2） 如公司已有结构模型和宣传图片，应由专人负责引导他们参观，并向他 们作解说，使他们对公司的地理位置有一个大概的了解。 （3）员工的工作环境，包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设 施，如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等，每位新员工工作的 大环境和小环境，硬件和软件设备均需作详细的介绍。 2． 企业的标志及由来。 企业的视觉识别系统（ＶＩＳ）及由来，如麦当劳的颜色主要由金黄色和 红色构成，其标志“Ｍ”既是麦当劳的首写字母，又形似凯旋门，象征着吉利 和成功，每个企业的ＶＩＳ都是企业的骄傲，是每位员工均要能识别并了解它 的特殊的含义。 3． 企业的发展历史和阶段性的英雄人物。 每个企业的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起，他们都是 企业的英雄人物，如法国酒白兰地系列，就有马爹利老爹和马爹利老屋的传奇 故事，就有甜美葡萄的传说，就有棕木桶传奇般的功能和传说。伴随着企业的发 展，有英雄人物，有转折阶段，有传奇故事，有美丽的传说，把这些编成故事， 讲给新员工听，使他们更热爱自己的企业，更有归属感。 4．企业具有重要标志和意义的纪念品的解说。 美国有一个企业，它的大厅里有一个标志性的纪念品，用大玻璃罩着一条 金色的香蕉，这香蕉是一个员工，因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的 建议，这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子，但此时董事长身边并未有 合适的奖品，董事长拿起桌子上一根香蕉，奖励了这位员工。从此以后，这个公 司提合理化建议成风。这个美丽的故事也广为流传，一个金色的美丽的香蕉被制 作成纪念品摆设在公司的大厅里，成为这个公司的标志物。要使新员工对企业有 归属感，这是一个很好的方法。 5．企业的产品和服务。 产品的名称、性能、原材料和原材料的来源，产品生产的流程，产品的售后 服务等，有些企业的“产品”就是服务，如旅游业。旅游业新员工就必须了解企 业售出的“服务”包含哪些内容，服务的性质，服务的对象，服务质量的检验， 服务错误的纠正等。 6．企业的品牌地位和市场占有率。 企业努力创造属于自己企业的品牌，创品牌是企业的一个长期奋斗的过程。 自己企业的品牌，品牌在社会的认可度，品牌定位在哪个层次，本企业有哪些 竞争对手，彼此的市场占有率是多少。这是新员工培训中不可缺少的内容。 7．企业的组织结构及主要领导。 应该有一张组织结构图及主要领导的名录和联系方式，有的企业领导有员 工接待日。随着办公自动化和因特网的普及，员工的合理化建议应有专设的信箱 1 新员工培训计划 员工也可以通过一定的渠道获得与总经理对话的机会。 8．企业文化和企业的经营理念。 每个企业的经营理念都是彼此不相同的，新员工一进入企业就要把本企业 正确的经营理念传授给员工，让员工主动与企业协调工作。 企业文化是一个企业长期发展过程中形成的价值观和其他有形与无形的内 外影响力。价值观是企业文化之核心，新员工进入企业，首先会感受到企业文化 的氛围，其次要认可企业的价值观，要融入这一团队中。 9．企业的战略和企业的发展前景。 企业现时的战略定位和企业战略的发展阶段、发展目标、发展前景也是新员 工十分关心的问题，因为只有企业的发展才能给个体带来发展空间，也才能激 发新员工内在的工作热情和创造激情，才能激发新员工为企业奉献自己的智慧 和才干。 10．科学规范的岗位说明书。 每一位员工必须获得自己所在岗位的科学规范的岗位说明书并熟悉它。 11．企业的规章制度和相关的法律文件。 有效的劳动合同的签定，规章制度的运作程序等。 12．团队的协作和团队的建设 2
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关于做好 2012 年春季培训工作的通知
关于做好 2012 年春季培训工作的通知 公司各部（室）： 为适应当今旅游业快速发展的新形势，进一步解放思想、转 变观念、开拓创新，提升景区从业人员综合素质和景区整体形象 提高全体干部员工的团队执行能力，增强景区核心竞争力，现 根据旅游业自身特点及公司发展实际，制订 2012 年春季培训 实施方案。 一、指导思想 今年是全面学习贯彻党的十七届六中全会精神，迎接党的 十八大胜利召开的关键之年，也是进一步推进沙湖景区品质和 服务提升的攻坚之年，做好春季培训工作，对加快景区产业转 型升级，提升景区员工整体形象，顺利完成全年各项工作任务 至关重要。这次培训以解放思想、转变观念为重点，以培养爱岗 敬业精神、增强安全服务意识、团队凝聚力、执行力为基本要求 进一步提升景区从业人员的业务理论水平,培养一支适应旅游事 业发展的员工队伍。 二、组织机构 （一）组织机构 根据培训工作要求，自即日起成立“沙湖旅游分公司 2012 年春季培训工作领导小组”（以下简称培训工作领导小 组）负责组织实施此次培训工作。 1 组 长： 成 员： 领导小组下设办公室，具体负责各项培训工作。 主 任： 副主任： 成 员：公司各部门经理（主任） （二）职责分工 总经理：负责公司培训工作的督导和指挥； 人力资源部经理：负责方案制定和培训具体实施工作，做 好老师邀请、培训联络协调和培训考核监督检查工作； 办公室主任：负责车辆协调、培训师就餐、培训场地安排、 培训会场准备等工作，并负责培训现场纪律督察通报工作； 公司各部门经理：根据培训方案，协助人力资源部做好整 体培训工作，组织好本部门分散培训工作，并做好本部门培训 考核等工作。 三、培训对象 （一）公司各部室正、副经理； （二）公司各部门全体员工。 备 注：必要的值班人员除外。 四、培训时间 1、管理人员专业培训（公司领导、各部门正副经理、各部门 领班）：2012 年 2 月 22—23 日； 上 午：8:30—11:30；下午：14:00—17:00. 2 2、全员培训（含管理人员）：2012 年 2 月 25 日——2 月 28 日； 上 午：8:30—11:30；下午：14:00—17:00. 3、各部门分散培训及研讨：2012 年 2 月 29 日——3 月 6 日； 上 午：8:30—11:30；下午：14:00—17:00. 五、培训地点 水镇酒店三楼会议室、游客中心等。 六、培训方式 （一）集中培训 邀请区内大、中专院校老师、旅游业界人士等对员工采取集 中互动教学、案例分析等灵活多样、形式活泼的培训方式进行培 训，主要侧重于了解行业发展态势、转变思想观念、改变工作态 度、培养企业价值观。 （二）分散培训 1、管理人员培训：针对职业化管理、工作分析与绩效考核 管理、团队执行力等内容，邀请专业培训机构、人力资源专家进 行培训，由人力资源部统一邀请老师安排授课，并提出专门课 题提请讨论。 2、部门员工培训：根据部门、岗位特点，以部门为单位采 取分散培训，主要侧重于标准化贯标培训、部门业务流程建立健 全、业务技能、旅游知识、岗位实际操作、公司规章制度、农垦局 及自治区党委有关文件精神等内容，并要求各部门参与青年骨 3 干培训的人员在部门培训中介绍学习心得体会。各部门需将本部 门员工需要培训内容及培训工作安排上报人力资源部备案，各 部门负责人具体负责实施。 （三）座谈研讨 以部门为单位进行座谈研讨，主要侧重于执行力和服务质 量的提升、工作效能的改善和部门 2012 年经营发展思路研讨。 七、培训内容 （一）管理人员培训 1、人力资源基管理基本内容（9 课时） 目的：主要针对人力资源管理基本内容，依据各部门岗位 设置、工作流程编制、绩效考核、团队执行力等内容，进行针对 性、实效性专题培训。为建立部门工作流程和量化考核管理、绩 效薪酬管理奠定基础。 2、部门经理研讨（3 课时） 对各部门岗位设置、工作流程、绩效考核中存在的困难和问 题邀请老师现场答疑解惑，提出工作建议。各位管理人员要及早 针对部门实际情况，考虑好讨论议题和存在问题。 （二）集中培训课程 1、人生观专题讲座(3 课时)； 目的：对公司全体员工的世界观、人生观进行强化培训，进 一步加强员工旅游职业道德意识，规范员工职业行为，提高员 工旅游职业道德素养，更好的为景区发展服务。 4 2、宁夏旅游面临的机遇和挑战（3 课时)； 目的：针对党的十七届六中全会、“十二五”规划等我国当 前政治、经济、文化以及旅游景区发展现状和未来发展形式进行 分析解读。 3、面对旅游业竞争日趋激烈，旅游从业人员应如何树立危 机意识，如何做一名优秀、职业化的企业员工(6 课时)； 目的：培养员工良好的职业心态和职业意识，帮助员工树 立正确的企业意识和良好心态，正确处理好企业、个人、家庭、 部门之间的关系。 4、旅游发展现状及面临的困境、发展趋势（3 课时） 目的：通过明确景区旅游发展现状，认清形势，着眼未来， 让员工了解沙湖发展的现状，面临的问题，未来的发展趋势， 需要什么样的员工队伍，从而珍惜现有工作机会，正确定位自 己，员工树立正确的心态，让全体员工对公司未来的发展充满 信心。 5、旅游对客服务意识(3 课时)； 目的：通过培训，让员工了解一定的对客服务心理知识， 增强员工对客服务的积极性、主动性和创造性，培养员工良好的 对客服务意识。 6、如何塑造阳光心态，如何提高执行力 (3 课时)； 目的：通过培训提高景区各级员工的执行力，提高公司办 事效率，更好的为游客服务，为公司发展服务。 5 7、消防安全知识培训（3 课时） 目的：让全体员工切实增强安全意识，了解并掌握一定的 消防安全知识。 （三）分散培训课程 1、标准化培训（12 课时） 目的：通过标准化制度的学习完善，建立部门工作流程， 对各个岗位的工作流程进行梳理、完善，形成关键岗位的关键工 作流程，要求工作流程对各岗位的关键价值链进行描述，对岗 位所达到结果进行准确定义。部门员工要切实参与到标准化流程 建设过程之中，各部门经理本着有利于部门管理，增强目标指 引、结果导向的工作方法和要求，建立部门各岗位工作流程。 参加人员：各部门员工。 2、公司规章制度培训 (6 课时)； 目的：通过培训，使公司员工了解与自身切实相关的各种 规章制度，明确各项标准，更好的投入到各项工作中去。学习董 事长的讲话文件，学习公司下发的重要文件（股份公司 2012 工作要点；沙湖景区 2012 工作要点；农垦局王永忠书记讲话； 自治区党委关于做大做强文化旅游产业决定等）。各部门分散培 训自行组织本部门员工学习。 参加人员：各部门员工。 3、岗位技能培训(6 课时)； 目的：通过培训，各部门各岗位人员明确岗位职责，提高 6 自身胜任能力，增强业务素质。根据岗位特点分部门组织人员进 行培训。 参加人员：各部门员工。 4、团队执行力体验式培训（3 课时） 目的：参照西点执行力培训中团队整齐报数的培训方式， 要求各部门以班组为单位开展此项培训活动，并参照中旭集团 奖惩模式和方法，真正让部门员工明白:作为一个团队负责人， 哪怕没有做具体工作，但要为团队每一个人的失误和不尽心承 担责任。 备注：要求各部门于 2 月 24 日之前将本部门岗位技能培 训科目上报公司人力资源部，由人力资源部与办公室一起统一 协调安排培训事宜。 （四）座谈研讨 在部门内开展座谈研讨会，讨论执行力提升、服务质量提升 工作效能改善、建立部门岗位工作流程和部门 2012 年经营发展 思路。要求全员参与，各抒己见，使全体员工都参与到为公司发 展建言献策中。座谈研讨时间为两天。 人力资源部将会同办公室邀请相关分管领导对各部门开展 培训及各部门研讨情况进行现场调研，并对有关情况予以通报。 八、培训考核 为了增强培训工作的系统性、连续性，激发员工参与培训学 习的积极性，建立培训工作的长效机制，促进学习型员工、学习 7 型团队、学习型企业的形成，并增强部门对员工在绩效考核、岗 位调整、薪资待遇等方面的调整，培训工作结束后，由人力资源 部统一安排，各部门将对参与此次培训的员工进行培训评比与 考核，人力资源部和培训工作分管领导对各部门培训工作进行 检查督导。具体考核形式如下： （一）考核形式 考核采用总分 10 分制的考核方式进行。共分四个方面进行 考核，其中考勤纪律占 4 分，学习笔记 2 分，课堂表现 1 分， 个人展示 3 分。 1、纪律考核 个人出勤情况作为考核的衡量标准之一，考勤占考核成绩 的 40％。无故缺勤着，不得参与培训考核奖励，每缺勤一次扣 除本人成绩 0.1 分，无故缺勤三次以上者，直接记入培训不合 格，不得参与培训考核。在培训期间违反培训纪律，每违反一次 扣除本人成绩 0.5 分，累计违反两次者不得参与培训考核奖励， 累计违反三次及以上者直接记入培训不合格。在培训期间，每迟 到一次扣除本人成绩 0.1 分，累计迟到 3 次及以上者，不得参 与培训考核奖励。因事假等特殊原因不能参加培训，其本人出勤 率达不到 90％的，不得参与培训考核奖励，其本人出勤率达不 到 80％的，不得参与培训考核。 2、学习笔记 学习笔记 2 分，占整个考核成绩 20%，学习笔记记录不认 8 真、字迹潦草者，扣除 0.2 分，每缺一堂课笔记扣除 0.1 分。 3、课堂表现 课堂表现 1 分，占整个考核成绩 10%，主要包括认真听讲、 踊跃回答问题、无违反培训制度和纪律等方面。 4、个人展示 个人展示 3 分，占整个考核成绩 30%。主要采取部门员工 上台谈体会的方式进行，由各部门自行考核认定，主要内容是 对培训工作的整体认识，对自己今后工作的计划、打算和承诺。 体会及认识深刻，下一步工作打算清晰，并做出明确承诺者得 3 分，只有体会并无具体工作打算或承诺得 1.5 分。 各部门培训考核工作必须坚持公平、公正原则，并依据上述 考评原则制定具体考核方案和办法，确保培训考核工作客观真 实，与员工绩效考核、岗位调整等挂钩。公司培训工作领导小组 将组织人力资源部、办公室对部门考核工作进行督察督导。 九、培训要求 （一）提高认识，统一思想 这次培训是适应沙湖旅游在十二五时期健康快速发展，打 造两个目的地建设关键时刻的重要培训，也是全体沙湖人转变 观念和解放思想的培训，是全面提升接待服务水平、提升景区整 体形象的培训，更是适应新势下实现沙湖改革发展的需要。对于 提高景区从业人员的业务技能、接待水平、服务质量，增强团队 凝聚力、向心力、战斗力，强化景区科学管理，建立文明、和谐、 9 奋进的新沙湖具有深远意义。公司要求各部门在培训工作领导小 组的统一领导下，进一步提高认识、统一思想、明确目标、加强 领导。各部门经理要率先垂范，明确自身职责，加强部门领导， 做好部门培训宣传动员工作，积极组织人员参加培训，确保参 训人员思想到位、人员到位、效果到位，高质量、高标准地完成 培训工作。 （二）精心组织，加强领导 培训工作是一项复杂细致的系统工作，这就要求培训工作 的策划者、组织者、实施者、监督者、参与者在培训工作领导小组 的统一领导下，精心组织、密切配合、统筹安排，制定出详细的 操作细则，并逐一落实。各部门经理要高度重视此次培训工作， 认真制定培训人员名单和值班人员名单，经主管领导审核后报 人力资源部，对于因故不能参加培训的干部、员工要注明理由， 并报主管领导审批。各部门要做好培训的考勤、卫生、纪律、安全、 仪容仪表等方面的检查落实工作，办公室要安排质检部做好现 场监督检查工作，并对培训违纪情况在当日课程结束时进行通 报，并登记造册。同时，要加大对旷课、迟到、早退，不认真听 讲、玩弄手机、挠乱课堂秩序等与听课无关行为的处理力度。 （三）讲求实效，注重实际 培训的目的在于解放思想、更新观念、开拓视野、提升素质、 加快发展，其实质是通过培训，来提升景区核心竞争力。这次培 训要紧紧围绕当前行业、部门、岗位特点，采取针对性地培训， 10 把培训工作搞出特色，取得实效。通过培训，切实提高员工的敬 业意识、服务意识、安全意识和业务技能，掌握相应的岗位专业 知识，使每一名员工都成为本岗位的专才。 （四）严明纪律，狠抓落实 培训工作是全公司 2012 年开局之作，也是检验各部门经理 在新的一年工作态度、工作能力、工作水平、工作责任心、团队执 行力的试金石和风向标。公司将制定严格的培训连带责任制度， 对培训期间各部门员工出现的任何违反制度、纪律的行为，都将 追究其部门经理连带责任，严格按照公司培训制度要求进行处 理，并在培训结束后对各部门培训期间的情况予以专题通报。 （五）认真总结，形成体系 培训工作是一项长期的系统工程。为此，在做好本次培训工 作的同时，要求公司各部门要做好本次培训的总结工作，不断 总结经验，为今后的培训工作探索新方法、新路子、新模式。在 今后的培训中，要使每一名部门负责人都能够成为部门的“培 训师”，做好部门的培训工作，使培训工作逐步形成良好体系。 附： 1、公司 2012 年春季工培训课程安排表； 2、公司 2012 年培训工作制度。 二零一二年二月二十一日 11
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物业公司培训方案(修订版本)2
市政馨苑员工培训方案 一、培训目的 通过培训，提高全体员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技 能，打造物业服务企业品牌、全面塑造物业服务职业团队。 二、培训范围、地点与时间 全体员工培训期间不得迟到、早退和旷课（培训记录及相关资料办公室存档）。 培训时间：2012 年 12 月 培训地点：工程部办公室 三、培训安排 培训方式分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。办公室负责制订《培训计 划》由经理不定期进行抽查。 四、培训内容 (一)、岗前培训 各部门新入职员工统一组织培训，入职培训完成后由各部门进行业务培训。 A、 企业文化、经营理念 B、 公司管理规章制度 C、 职业道德规范、员工手册 D、 物业管理基础知识 E、 服务理念、服务礼仪 （二）、在职培训 1、定期组织全体员工学习公司的各项规章制度、岗位职责及服务理念，并进行书面考核 通过学习和考核强化员工的岗位责任意识和日常服务规范，对于公司各项规章制度的落实和 执行起到了良好促进作用，有效杜绝了违规、违纪现象的发生。 2、定期对办公室工作人员进行专业知识培训，提高业务技能完善物业管理服务多种经营 的思路，强化各项目的综合服务能力，更快、更好、更有效地完成领导交办的工作，全面提 高物业管理企业效益。对客服人员进行服务礼仪、工作流程与标准，行业规范、业务工作流程 方面的培训（包括接待处理业主投诉的技巧、办理入住及装修手续的注意事项），对工程人 员进行专业知识培训，使其熟练掌握用水用电及设施设备维护安全操作规范，确保各类设施 设备正常运转及为业主提供一支高质量、高效率的维修服务队伍；对秩序维护部工作人员培 训基本的服务知识、岗位技能、熟悉小区业主和车辆疏导；消防与安全、电梯困人等突发事件 的应急处理。对保洁员进行岗位职责、工作流程培训、服务意识与技巧、岗位技能、各类清洁剂 与消杀试剂的使用方法及安全规范等。 通过培训加强全体员工的理论知识，有效提升员工的整体素质和服务水平，使物业公司 的服务更加专业化、规范化。 六、培训效果 针对在工作过程中业主反映较多且专业性较强的问题，及时制定合理的解释说辞，对客 服和工程人员展开培训，使员工统一思想认识和解释口径，与业主及时做好沟通工作。有效 减少业主投诉。在以后的培训工作中，让员工有好的执行力、凝聚力、向心力，最大程度上激 发他们的工作积极性和主动性。 七、培训考核 推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步的标尺之 一，并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件。对年度获得优异成绩的员工，将给予相 应奖励。对培训考核三次以上不合格的员工，公司予以辞退。
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珠宝营业员培训方案
珠宝营业员培训方案！ 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种： 1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动 向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多; 2、--有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四 周，临近柜台后也不提出购买要求； 3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西 看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取 不同的措施。 在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与 营业 相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接 待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商 品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐 适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强 的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一 时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须 吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会 看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状 况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣 景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦 决定 某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客 对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高 档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否 更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞 蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。 ★ “吸引顾客的舞蹈” 1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间 可延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的 程序化的店员行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接 待。 4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 ★ “驱赶顾客的舞蹈” 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势， 主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而 却步。 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们 会很 快走开。 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。 ★ 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲 学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ★ 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”， 强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的 做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在 柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋 友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用 靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才 是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ★ 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天 到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也 不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑 容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑， 似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在 顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪 让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 ★ 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不 逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些 顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促 营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜 欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家 人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★ 体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计 较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 ★ 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向 顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种 良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果 一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概 不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当 亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ★ 语言的艺术 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术 营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 ★ 营业用语的基本原则 1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无 所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达 自己的意思。 2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此， 在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良 策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚 实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言， 不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会 使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。 5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市 井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。 6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 ★ 营业用语的艺术 1、--不断向前推进。 售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论 商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要 将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员 可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其 中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得 太嫩了。” “夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适” “可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“ “夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便， 也不皱” 我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生 的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出 顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。 2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。 对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时， 提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾 客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾 客的可能的防卫性反应。 但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什 么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。 提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感 到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开 口说话。 3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。 商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这 一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。 （1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而 只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意 力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力 放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实 用性。 （2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一 个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关 痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力 其结果反而会抵消已取得的效果。 （3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无 必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各 个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那 么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去 了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生 心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说 话，然后坚定地拒绝购买。 （4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点 的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货 员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意 见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反， 顾 客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾 客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出 顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分 考虑 到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。 所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种 “答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答 案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 4、--避免命令式，多用请求式。 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业 员对 顾客的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以 代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回 答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身 离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真 抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气 质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产 生兴趣。 6、--采用先贬后褒法。 比较以下两句话： 这件上衣 2180 元，太贵了，能打折吗？ （1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 （2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的 感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其 一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我 买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得 正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式： （1）--缺点→优点=优点 （2）--优点→缺点=缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用 A 公式，先提商品的缺点，然后再详 细介。绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 7、--言词生动，语气委婉。 请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他 心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很 中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”； 对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说 “这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 ★ 营业用语的技巧 1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来 说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因 及顾客看法的片面性。例如。 顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚 过。” 营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是， 联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样 使用，、、、、 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌 上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化 顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。” 顾客：“面料是不错，就是太贵了。” 营业员：“您说的是。但是讲贵的原因” 3、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答 案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机： 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员 要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 4、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受 营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的 独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝 他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说 “您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买 下一辆红色的赛车。 5、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客 正 在观看一把塑料柄的锯。 顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种 塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很 便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且 采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反 驳他，而绝不是有意要和他辩论。
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新员工入职培训方案
金宝盈新员工培训方案（草拟） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 二、 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 公司整体培训： 致新员工的一封信 公司简介(公司历史、现状、愿景，公司文化，公司制度，公司宣传片，公司组织结 构图） 各部门职能及各分公司简介的 公司人才观 福利体系(补助,资金,假期,提成,优惠,培训,俱乐部,竞聘机制,沟通机制) 沟通交流机制及方式 转正及离职办理流程 着装规范 值班及脱岗处罚 安保条例 公司制度 回答新员工提出的问题 三、培训流程 到职前： 致新员工欢迎信 让本部门其他员工知道新员工的到来(部门经理介绍) 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 到职后: 部门岗位培训 （部门经理负责） 1.到职后第一天： 到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 1 介绍新员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 、本部门 FAQ( 常见问题解答） 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工吃第一顿午餐. 2.到职后第六天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的 问题，回答新员工的提问。对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间. 3.到职后第十五天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表； 心形卡片:说出心里话.建议,意见.疑问.无论是否合理,都应积极回应，不冷落。 4.到职后第三十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用 期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 5.见习官制度: 转正后前三个月为观察期,(观察项目见表).符合标准留用.不符合标准.继续试用或劝 退. 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表(附件一)（到职后一周内） 公司整体培训考核试题(培训后) 新员工试用期内表现评估表 (附件二)（到职后 30 天部门经理填写） 观察期考核表(转正后前三个月由部门经理填写) 五、新员工培训教材 入职培训课件，员工手册．本部门ＦＡＱ． 六、新员工培训项目实施方案 在公司内部宣传《新员工培训方案》，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培 训系统及公司对新员工培训的重视程度； 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料； 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训； 七、培训四步骤: 2 第一步：使员工把心态端平放稳(首先调整心态,让他把心放下) 迫不及待地向新员工灌输自己的企业文化或职业技能，强迫他们去接受，希望他们 能尽快派上用场，而全不顾及他们的感受。 新到一个陌生的环境，总会顾虑：待遇与承诺是否相符；会不会得到重视；升迁机 制对自己是否有利等等。首先会肯定待遇和条件，让新人把“心”放下.与新人面对面 地沟通，解决他们心中的疑问,鼓励他们发现、提出问题。另外还与员工就如何进行职业 发展规划、升迁机制、生活方面等问题进行沟通。让员工真正把心态端平放稳，认识到没 有问题的企业是不存在的，企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。关键是认清这 些问题是企业发展过程中的问题还是机制本身的问题，让新员工正视内部存在的问题， 不走极端。要知道没有人随随便便跳槽的，往往是思想走向极端，无法转回时才会“被 迫”离开。 第二步：使员工把心里话说出来 员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了， 这时就要鼓励他们说出自己的想法——，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题 就没有针对性。所以应该为他们开条“绿色通道”，使他们的想法第一时间反映上来。 给新员工每人都发了“合理化建议卡”，员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活 等任何方面都可以提出来。对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，对提出人还有一 定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的 想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。 新进员工受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算 什么大事，只是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但不能很好的消除这种不满， 就会造成了新员工情绪激化. 第三步：使员工把归属感“养”起来 要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。让新员工不当自己是“外人”。 1.创造感动,对新工关心到无微不至的程度,为新员工过日子,经常与新员工沟通交流. 发现他们生活中,工作中的问题,帮助解决. 2.用企业先进员工事例鼓舞新员工. 3.让他感受到团队的温暖,力量. 第四步：使员工把职业心树起来 当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知道 怎样去创造和实现自身的价值。（由此体现招聘什么人很重要） 把企业的使命变成自己的职责，为企业分忧。将职能与公司实际情况结束,让员工自 己体验,表现,让培训工作成为员工的一种主动行为. 新员工岗位培训反馈表（到职后新员工一周内填写） 3 姓名： 部门： 职位： 1. 你是否已了解部门的组织结构及部门功能？ 是 否 2. 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是 否 3.你是否已认识部门里所有的同事？ 是 否 4.你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是 否 5. 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是 否 6. 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是 否 7.在岗位培训中，可以改进的地方 8.在今后的工作中，希望接受哪些方面的培训? 新员工试用期内表现评估表（到职后 30 天部门填写） 4 姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差--------- 2． 新员工对公司的适应程度： 很好-----良 一般 差 3.考勤情况 很好. 良.一般. 差 4.规章制度执行情况 很好. 良 一般 差 5.工作情况 很好 良 一般 差 6.与上级沟通情况 很好 良 一般 差 7.与同事之间的关系 很好 良 一般 差 一般 差 8.工作态度. 很好 良 9.对公司建议及意见 10.部门经理评价 观察期员工评估表 姓名 部门 5 岗位 试用期 年 月 日至 年 月 日 自我评价(由本人填写) 主要工作业绩： 考评内容(由直接上级填写) 出勤状况 (天、次) 考核内容 考核项目 病假 事假 迟到 早退 处罚 奖励 要点 优 良 合格 诚实 10% 能够坦诚布公、实 事求是、诚实地待 人处事 偶有撒谎现象和不守信 誉，基本上能够以诚待 人 时有不实语言，不能获 得同事与上级信赖，虚 假汇报，掩盖工作失误 □100 □90 □80 □70 □60 □50 □40 □30 可以放心交付工 作，能够彻底完成 目标和任务，工作 认真负责，问题意 识较强 具有责任心，可以交付 工作，但须督导方可完 成。 责任心不强，须常督 促，尚不能完成任务。 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 严守公司机密，保 持高度警觉，严格 遵守公司管理制度 及掌握公司工作尺 度、原则，坚决服 从公司决定 能够遵守企业秘密条 例，遵守公司规章制 度，偶有破环情况，理 解公司的决定 对外传播公司机密和不 宜外传事宜，制造同事 或上下级矛盾，随意破 环公司制度， 不服从公 司决定 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够运用专业知识 及时、有效的解决 各类问题，圆满完 成各项工作任务。 能够运用专业知识解决 问题，完成工作任务。 专业知识明显不足，影 响工作进展 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够主动积极了解 服务需求并提供有 效服务，与客户亲 和力强，不暴躁， 能够提供服务，亲和力 一般，偶尔有不耐烦现 象或偶尔出现差错 服务意识不够，有衙门 作风，员工亲和力不 足，常有不耐烦现象， 工作经常出现差错 责任心 10% 品德项 30% 职业道德 10% 能力项 70% 专业知识能 力 20% 服务意识和 亲和能力 20% 6 工作差错率较少 学习和进取 能力 10% 自律能力 10% 协作能力 10% □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能主动学习和进 取，掌握较快并且 很快能运用到工作 学习意识和能力一般， 掌握较慢，但基本上能 够领悟学习内容 不善于学习不思进取， 被迫学习 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够严格遵守公司 的规定及制度，忠 于职守，从不擅自 离岗 有自律意识和能力，能 够遵守公司考勤规定， 但偶尔有窜岗现象和违 规现象。 自律意识和能力不足， 常有擅离岗位现象及违 规现象。 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够积极与他人顺 利达成工作任务和 要求 尚能与人合作，能够达 成工作任务与要求 协作不善，常常致使工 作无法进行和开展 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 综合得分： 分（加权平均计算） 备注：考核结果综合得分低于 80 分为不合格，不予录用。 部 门 经 理 简 评 观察期考核情况： 人 力 资 源 部 意 见 7
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公司新员工入职培训方案
公司新员工入职培训方案 为满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激 烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企 业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好 的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心 态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神 2、 忠诚乃做人之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度, 培养良好的工作心态,职业素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立 统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机 遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统 一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职 业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 生产车间 公司环境的熟悉，了解车位分布 尽快熟悉公司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 生产车间 车工技能考试，根据考试成绩，进行分组， 并接受公司流水工序的培训，并对阵个培训内容进行考核 熟悉公司流水工序， 确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派， 一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情 况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一 定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发 现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高 工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “浪祺尔”品牌创立于年月日， 四、 香港浪祺尔服饰集团公司组织架构图 五、 重庆公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且 还能够提供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受 到 101%满意的“美食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更 加广阔的空间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们 所有员工的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品 质的原料来满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到 一起，共同努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。 只有做到这样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事 情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身 为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给 客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错 的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务， 这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 廖记棒棒鸡就是划算！——方便快捷、新鲜卫生、营养健康 ◆划算：“划算“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价 格不能代表高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及 服务，让顾客享受到高品质的“美食”体验才是真正的价值所在。 ◆ 方便快捷、新鲜卫生、营养健康： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方 便快捷的服务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算” 所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness 美观整洁的环境 H：Hospitality 真诚友善的接待 A：Accuracy 准确无误的供餐 M：Maintenance 优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中 ， 80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄 心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7% 是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的 态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维 方式来分析过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 一级员工 新 员 工 副 店 长 店长 分区经理 营运副经理 营运经理 收银员 其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别 是心理需求： （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、 有效率和心甘情愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名 胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便 找到某些对方熟悉的话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者 行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空 间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话 题。 3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真 诚的态度对待每 一个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重 ， 不要急于做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事 的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 背对着客人 ⑷、 和宾客交谈手势过大 ⑸、 说话声音过大或过小 ⑹、 不时的看表。 4. 礼仪 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的 行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是 说，礼仪即教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方 式或交际方法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地 说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自 我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他 人，多理解他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往 对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得 体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了 吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没 有微笑，他（她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促 进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级 的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足 客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是 企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则， 培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞， 是因为洞里藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子 的命，所以我用一头母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是 错误的，尽管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必 不可避免去地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决 定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、 三十年代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者 生存——达尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们 离开。”是他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不 是各位的。我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起 ,工作 才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的 行为。但常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长 大后，才明白，我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀 有尊重、尊敬之心，能帮你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成 功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给 客人及同事提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质 的重要衡量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作 环境，不是指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人 情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造 一个良好的工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对 后进的同仁，不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤 光作用，它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空 变蓝。我们还要计较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽 的智慧，而不仅仅是因为有博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上 也没有一无适处的东西。所以，我们面对选择时，可以多一点从容，面对万象时 多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障， 导致机毁人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环 节没做好，客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家 怀疑，但狼仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。 狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心， 不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是 对自己最好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第 六伦”：路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不 礼貌、漠不关心、不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思 吗？请记住：当你对别人好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命 重要，为什么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什 么就追我？真乃命也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么” 时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的 忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产， 那些不忠诚的员工也自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处 使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取 得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并 委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力， 争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板 的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。 所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为 关键的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助 手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己 的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老 板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承 忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行 为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩 的人是最富足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？ 一万个人有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的 机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝 不让你堕落，是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在 此基础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会 给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工 作过，我只是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩 的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下 属才会忠心，听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成 功找方法，不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的 进步，但一开始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小 成功的组合成的，每个人大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做 不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实 的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是 绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节， 伟大却不期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的 故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司） 所需要的特定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在， 需要跟周围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完 成上司临时安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不 可在客人面前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使 用敬语，决不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意； 工作中随时面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心， 微笑是自信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再 敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班 前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为 好）。头发梳理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽） 耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随 时保持手部清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰， 双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾 肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑， 胸部稍挺，小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿； 站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平 下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可 双脚长长前伸、或脚尖指向他人。 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出 风口要经常擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯 具、灯泡也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质 地、特性搞好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、 音响等设备完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品 袋等物品用具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂 物，拖帕，抹布等用品要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内 地面的清洁卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能 挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油， 保证手部清爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空 调，灯光，设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽 量不要将食物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问 还需要点别的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做 到：迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声， 工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善 始善终，交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工 作安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司 安排的工作，若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门 创造条件，保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才 为公司服务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公 司总经理审批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原 因需报分公司总经理审批,在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担 任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 品行恶劣、道德败坏者。 6、 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 7、 体检不合格者。 8、 精神和心理不健康者。 9、 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招 聘时需要提前 15 通知人事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填 写,以提高人事部门审核的效率和效果,人力需求表需由各部门经理填写,如部门 经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元钱,并承担给公司所造成的 损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人 力需求，如需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的 决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备 并实施招聘计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘 者进行面试，对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用, 然后人力资源部凭财务收据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予 以退还,对于需要住宿的员工由人力资源部门交到行政部门安排其食宿,店长以 上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安 排其到用人部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发 放工作服,最后新入职员工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工 引荐给用人部安排其入职,生产部管理人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐, 但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据需要进行招聘,但需报公司人 事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备 库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用 人部门选取不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个 性心理、专业知识、工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规 定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗 工作满 7 天后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以 退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司 会在一个月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接 转入保证金,未满一个月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特 殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门 安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开 报到单到行政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面 规定执行,在其期间如出现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知 人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部 还应填写《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还 应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资 依据,人力资源部门签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个 工作日内将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并 不给予发放工资,其工资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡 采用欺诈手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予 以辞退,凡工作未满一个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的 员工工资按正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应 填写《员工登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件 一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 企业政策与人事行政管理制度； 3、 生产、交通、消防等安全知识； 4、 员工守则、行为规范； 5、 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪 的重要依据。 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适 当缩短试用期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工 由人力资源部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调 整,并签发《职务确认书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈 报人力资源部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人 员(除营运生产一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达 到企业要求者,工作满一个月后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员 工转正申请表》和职务确认书，并附上详细的工作总结，填写后交回部门主 管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总 公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日次月 1 日,申请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司 人力资源部),然后人力资源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分 为笔试和技能考试,其试题由公司品控部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部 审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技能考试为每月 6-9 日,每次测 验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将技能考试分数填 写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资源 部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人, 部门负责人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到 人力资源部门审核,人力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总 经理审批,然后人力资源部门对合格员工发放职务级别确认书,对不合格的 员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升的员工按升级后工资的最底档 发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订级别,可在转正时 予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发 放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长 以下职位,不包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高 企业核心竞争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并 通过保持和员工的有效回馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推 动员工的能力发展与潜能开发，形成一支高效率的工作团队,特制定本体系: 一、绩效考评目的 （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现 上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参 考。 二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点 不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考 评主办个人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允 许其申诉或解释。 （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作 秩序，更反对无实效的走过场、搞形式主义。 三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。 （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度 考核;中高层考核周期可长些，进行季度考核。 四、绩效考核的方法 1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经 理考核,营运部经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由 行政部助理考核;工程部设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经 理签字确认;生产厂后勤管理(包括库管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考 核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域经理和营运后勤人员由其部门 经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上 进行季度考核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相 关部门提供,各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所 需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门 员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面 谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提 供数据的指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考 核后对所需要面谈的人员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和 存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托 的方式委托其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考 核的部门,视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考 核结果错误的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担 由此造成的损失，对于故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者 视情节除以罚款 100-1000 元/次、降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时， 各考核负责人需提交书面申请，并经过部门经理签字后交到人力资源部进行修 改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部 门提供时间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最 多的店铺核算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分 解到各季度、各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月 度目标完成情况进行考核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值= 绩效工资/100 分)分配到各项目标中，以便部门完成目标情况进行考核，如目 标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则增加相应分数。 五、淘汰机制 所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于 半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根 据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日： 1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日 、 2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常休假: 公司员工营运(含店长)、后勤、生产一线(含组长)员工每月休假 3 天,其他后勤管 理人员每周星期天休息. 生产营运一线员工正常休假需要向直属部门主管提出 口头申请,经同意后方能休假,否则按旷工处理.如员工在一月中未能休假,其直 属部门主管应征求未休假员工对本月未休假期进行工资补偿或累计进行补休 ,但 累计天数最多不应超过 9 天,营运部员工正常进行跨区支援其假期仍然由其原区 域部门主管安排,员工开异动单进行调动其假期由调动后直属部门主管安排,其 未休假天数不变.调动中出现休假错误时责任由各区域经理按 50%责任承担. 二、请假 请假分为病假和事假两种。 病假年累计不得超过 30 天，住院者以 15 天为限,15 天以上按待岗处理。但 患重大疾病需要长期疗养，员工由部门经理审核后交人力资源部审批,后勤管理 人员和部门主管以上由总经理特别批准的不在此限（工伤除外）;事假原则上一 年不得超过 10 天（外地员工的路途时间不计在内），1 个月内不得超过 3 天。临 时发生意外等不可抗拒因素经核实者除外。员工请假必须提前一天（关键岗位须 提前一周）填写“请假单”向批准人申请，经批准后到人力资源部备案后方可 离开公司,未办理请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处,未备案者造成的 工资误差由其请假人承担,确有急事来不及提前请假者，可电话请假或委托他人 请假并经批准后，但事后须补办请假手续。员工请假后，直接上级应提前安排他 人暂代其工作。请假单一式三份，一份交人力资源部备案，一份交行政部核算考 勤,一份所在部门负责人处存查。 员工请假期满如未按时到岗者,需提前到部门主管处办理续假，除确因不可抗拒 事件外，否则均以旷工论处。 请病假必须出
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