销售培训方案1
HRtop - 睿智向上的HR都在这里 www.hrtop.com 销售人员培训计划 培训内容执行纲要 培训内容共由:公司背景及项目知识、业务基础课程、销售技巧、物业管理课 程、销售模拟、考核评分五大块组成。 培训方式 本次培训将采用实习和培训相结合的方式进行，共计 28课时，每次将根据具体 的授课内容安排一定的实习内容和问题留给学员。在下一次授课时将由主讲人进行 专向讲解，同时本次培训共分为 5部分，每部分培训完毕后进行 1课时左右的培训小 结，并且对每位人员进行考核评分。另外，在最后一次培训总结课程后，各位主讲 人将根据具体情况进行培训总结，并且在最后剩余几天内对每位员工进行以书面和 模拟实战相结合的方式进行考核评分，从而最后筛选出留用人员名单。 培训内容及时间计划 本次培训每天时间大致在上午的9：00开始。每课时为80分钟，上午2课时，下 午安排人员市调。 具体安排时间安排如下： 篇章一 培训内容： 公司方面\公司背景、公众形象、公司发展目标 公司相关管理及福利制度 主持人： 行政部 授课时间： 篇章二 培训内容： 房地产基础术语\建筑常识 HRtop - 睿智向上的HR都在这里 www.hrtop.com 建筑识图\面积计算方法等(具体见工程部培训内容) 主讲人： 工程部 授课时间： 篇章三 培训内容： 按揭相关知识\涉及房地产交易的费用\产权证办理 主讲人： 财务部 授课时间： 篇章四 培训内容： 销售部案场纪律\销售案场标准作业流程及内容展开 \销售 业务表单填写说明 \销售员工素质要求及发展方向 \销售组 织架构及运作流程 主讲人： 徐凯 授课时间： 篇章五 培训内容： 物业管理服务内容\收费标准\管理规则\公共契约\物业管 理发展趋势及现状\客户服务人员素质要求 主讲人： 石言 授课时间： 篇章六 培训内容： 《商品房买卖合同》及《商品房租赁合同合同》讲解讲 解 主讲人： 李学敏 授课时间： 篇章七 培训内容： 主讲人： 授课时间： 竞争楼盘分析及市场调研浅析 徐凯 HRtop - 睿智向上的HR都在这里 www.hrtop.com 篇章八 培训内容： 本大厦项目及客户分析 主讲人： 李学敏 授课时间： 篇章九 培训内容： 接待流程\谈判说辞\客户分析及应对 主讲人： 徐凯 授课时间： 篇章十 培训内容： 销售模拟 主持人： 徐凯 授课时间： 月 日上午： （1个课时） 培训考核: 内容： 形式： 针对培训工作进行最终考核 书面结合实战模拟 主考人： 考核时间： 月 日上午 评分标准：平时表现占30%，书面考核占40%，销售模拟占30% 计划制订: 徐凯 2003年5月16日
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2010年大中专毕业生岗前培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2010 年大中专毕业生岗前培训方案 为了解决大中专毕业生的就业问题，根据国家、省文件精神，结 合用人单位岗位设置的实际情况，特制定以下培训方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，根据“以人为本、按需施教，全面发 展、保证质量，联系实际、学以致用”的原则，注重综合素质，提升 岗位能力，实施全员培训，为了促进全面学习，努力提高人员的业 务素质和综合能力，以扎实的岗位知识和深厚的工作底蕴应对社会 经济发展形势的挑战，适应工作岗位需求。 二、主要任务 （一）加强理论学习，提高大中专毕业生的政治素质和政策水平。 （二）加强业务培训，提高大中专毕业生的业务素质和工作技能。 三、培训对象 大中专毕业生。 四、培训方式 采取集中培训办式。 五、培训地点和时间 地点:临汾市卫生监督所三楼会议室 时间: 2010 年 12 月 20 日—12 月 24 日 六、培训要求 （一）加强组织领导，明确专人负责，防止培训走过场，扎扎 实实抓好此次大中专毕业生的培训工作。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （二）创新培训机制，提高培训质量。培训工作要按照用人单位 的需要和要求，提高培训的针对性和实效性，确保培训质量和水平。 （三）严格培训管理，加强督促考核。 二〇一〇年十二 月十五日 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2010 年公益性岗位岗前培训时间表 培训时间 12 月 20 培训内容 公益性岗位管理介绍 授课人 张保吉 日 12 月 21 日 12 月 22 日 12 月 23 日 12 月 24 日 劳动合同法 卫生监督员业务知识培训 职业道德 考核 张保吉 邢洪敏 郭百荣
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2011年全县行政执法培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2011 年全县行政执法培训方案 根据《中共××县委、××县人民政府关于在全县开展“大 培训、大提升、大发展”教育培训活动的实施意见》（县委发 ﹝2011﹞42 号 ）和《××县人民政府办公室关于印发××县 2011 年依法行政工作要点的通知》（××政办发〔2011〕32 号）文件精神。为进一步加强我县行政执法人员队伍建设，提 高行政执法人员整体素质和依法行政工作水平，特制定本方案。 一、指导思想 以邓小平理论和中国特色社××主义理论体系为指导，坚 持打响“三张牌”， 深入推进“三区一带两支撑”，建设全 面实施“融入中心、基础先行、项目支撑、优势带动、科学发 展”战略；以加强法制建设和行政执法队伍建设为目标，以加 强领导干部和行政执法机关工作人员的整体法律素质为重点， 以综合法律知识培训为基础，进一步拓宽法制培训领域。努力 提高全县各行政部门及其工作人员的法律素质和依法行政的能 力与水平，促进全县依法行政工作的健康发展。 二、培训方式 本次培训采取集中培训的形式，由县住建局、国土局和水 务局分别从省上对口部门邀请有丰富执法经验的领导和专家进 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 行授课，通过专题讲座、经验介绍、典型带动，有针对性地解决 行政执法过程中存在的各类突出矛盾和问题。 三、培训对象 县住建局、国土局、水务局及其所属行政执法单位和 6 个建 制镇的城管、土地、水务执法人员以及公安、卫生、工商、税务、 质监等部门的执法人员共计 100 人。具体参训人数为住建局 10 人，国土局 10 人，水务局 10 人，公安系统 10 人，卫生 系统 5 人，工商系统 10 人，税务系统 10 人，质监部门 5 人 和 6 个建制镇的行政执法人员各 5 人。 四、时间安排 培训时间拟定为 8 月 1 日-3 日，共 3 天。 五、开班典礼 开班典礼在县委统办大楼七楼××议室举行。开班典礼要求 县直部门的党政主要负责人和党校全体教师参加，共 200 人。 六、培训地点 县委党校教学楼三楼电教室。 六、 培训内容 本次培训主要邀请对口行政执法的领导和专家进行专业教 学，提高执法人员的基础理论知识，同时采用案例分析等形式， 让执法人员进行交流，探讨解决执法中存在的热点、难点问题。 授课的内容主要涵盖加强和创新社××管理、公共突发事件的处 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 置与管理、土地和水利等公共资源管理等常用法律知识及执法 技巧。具体拟定课题为： 1、加强社××管理，构建和谐社×× 2、提高执法人员应对群体性突发事件的能力 3、公共资源管理的热点及违法案件查处的难点问题 4、解读“七·一”讲话精神 七、组织管理 本次培训由县委组织部主办，由国土、住建、水务和 6 个建 制镇等部门协办，县委党校具体承办。建议县委组织部在落实 参训人员之前召开由相关部门负责人参加的培训协调××，确 定培训经费、培训资料和邀请专家等具体事宜。 八、培训要求 （一）各有关行政执法单位要根据确定的培训时间，妥善 安排好工作，保证行政执法人员按时参加培训。 （二）参加培训情况将与各单位年度依法行政目标责任制 考核、行政执法证件年检挂钩。 九、经费预算 本期培训班计划培训 3 天，由住建局、国土局和水务局负 责各聘请 1 名业务对口的省上领导或专家授课，培训经费主要 用于外请人员的课时费 、食宿费、车辆接送费及培训学员的资 料费等费用，全部费用由县上统一协调筹集。 课时费：4000 元∕人×3 人=12000 元 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 食宿费：2000 元∕人·次×3 人×2 次=12000 元 接送费：1000 元∕人×3 人=3000 元 资料费：260 元∕人×100 人=26000 元 合计 ：53000 元 中共××县委党校 2011 年 7 月 29 日
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员工入职培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 员工入职培训方案 一. 培训对象 物业管理处全体员工 二. 培训目的 1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2. 充分掌握公司管理模式，提高工作质量； 3. 熟悉公司各种设备、设施的功能，降低事故率； 4. 掌握各类岗位职责、工作手册； 5. 通过全面阶段性的岗位培训，提高员工的工作素质。 三. 培训时间安排 新员工到职第一周集中培训（可根据各项目情况来安排时间）； 四. 培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为： 1. 公司企业文化； 2. 人事管理规章制度； 3. 财务管理规章制度； 4. 客服管理； 5. 安防管理； 6. 工程管理； 7. 消防管理； 8. 清洁管理； 9. 意外事件处理； 10. 特殊工种将另行增加专业培训课程。 五. 培训负责 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训工作总体由品质部负责，由各部门预先填写培训计划表，并每次培训前一 周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材 料、培训考核等。 六. 培训方式 专业人员集中授课，由人事部门统一出卷考核。 七. 其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为公司前期筹备员工培训的纲要性文件，根据各项目实际操作 情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。 针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使 公司各项目运行时即可保证较高之服务水准。 A. 共同培训内容－由培训主管负责主讲 1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2. 公司组织架构及各主要负责人； 3. 各相关部门工作关系介绍； 4. 公司人事制度，员工手册、工作手册； 5. 公司基本之财务政策； 6. 基本培训手册内容； B. 各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一） 工程部 1. 工程部管理手册； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各设备、设施位置； 6. 各机房规章制度； 7. 各机房钥匙领用及移交制度； 8. 交接班制度； 9. 对讲机使用及呼叫规范； www.hrtop.com 10. 报修单操作流程； 11. 紧急情况处理流程； 12. 各机电设备/设施的维修保养计划； 13. 安全操作守则； 14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15. 备品备件申领制度； 16. 对外服务礼仪及沟通技巧； 17. 节能意识培训； （二） 保安部 1. 保安部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各保安设备、设施位置； 6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7. 交接班制度； 8. 巡检路线图、巡检流程； 9. 对讲机使用及呼叫规范； 10. 各类保安工具的使用； 11. 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、 紧急疏散程序及路线）； 12. 保安计划的制订及实施； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 13. 突发事件处理流程； 14. 对外服务礼仪及沟通技巧； 15. 外来施工人员管理； （三） 清洁部 1. 清洁部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 交接班制度； 6. 各类公共区域的清洁要求； 7. 各类设备/设施的清洁流程； 8. 清洁器械/工具的使用要求； 9. 清洁剂的使用要求； 10. 各类清洁用品的申领制度； 11. 突发事件处理流程； 12. 对外服务礼仪及沟通技巧； 13. 节约能源意识； 14. 绿化园艺常识； （四） 客服部 1. 客服部工作手册 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 交接班制度； 6. 对外服务礼仪及沟通技巧； 7. 客户投诉处理流程； 8. 客户入伙流程； 9. 装修管理规程； 10. 客户相关服务手续办理； 11. 紧急事件处理流程； www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （五） 财务部 1. 财务部管理手册； 2. 公司各类财务制度； 3. 各类财务表式； 4. 各类财务法律、法规； 5. 各类付款/报销流程； 6. 控制财务成本； （六） 人事部 1. 人事部管理手册； 2. 公司各类人事制度； 3. 各类人事表式； 4. 各类人事法律、法规； 5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程； 6. 控制员工数量及用工成本； 二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲 1. 服务意识； 2. 管理艺术； 3. 行业理念； 4. 团队合作能力； 5. 与其他部门的协调能力； 6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力； 7. 语言表达及文字写字能力；
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中层管理者年度培训方案 (1)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2012 年度中层管理者培训方案（草案） 一、 背景分析 围绕岗位职责制，加强内控建设，并在此基础上逐步建立激励体 制，配合各项管理工作的实施，2012 年的中层管理者培训工作重 点将是在提升卓越领导力与高绩效执行力的基础上，转变管理观念、 改善管理方法，提高员工责任心及企业归属感。此外，宣导公司的企 业文化，增强员工凝聚力、降低员工流失率将作为管理者年度考核的 一项重要指标，也为培训工作指出了课题。 二、 培训的指导思想 1、 工作就是在培训。通过培训与工作的结合，使管理者找到岗 位定为，通过自身的工作经历、工作能力、工作方法对员工 层进行全方面指导，进而改善工作效率、改变工作态度。 2、 部门负责人及各直线领导为企业兼职讲师，建立一支工作 经验丰富的内训团队，充分挖掘企业内部资源。 3、 利用中层管理者的培训带动全司学习型企业的发展，为员 工树立楷模，调动全司员工培训积极性。 4、 营造培训即享受福利的氛围，消除被迫式、强压式学习的势 头，从中层管理者入手，让每位学习后的管理者能学以致 用，并通过转训的形式带入到各部门团队中。 三、 培训需求调查与分析 为使培训方案具有针对性和可操作性，在制定培训方案时，需 要进行培训需求调查，调查范围覆盖各部门中层管理者及高层管理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 者，从中高层的角度出发，调查内容包括管理者对培训工作的认识、 培训的组织与安排、培训课程的设置等。 培训的安排： 1、在培训内容的设置上，更应注重培训内容的实用性，培训重 点应放在专业技能提升、团队建设与后备人才培养、领导力与执行力 水平提升及企业文化建设与传播等方面；在培训方式的选择上，应 注重理论讲授，联系管理者丰富的工作经验，进行案例剖析与分享 ； 在选择授课讲师上，应倾向于外聘行业专家讲师，也可由公司资深 绩优中高管担当；培训时间应放在上班时间内或进行封闭式培训。 2、培训课程的选择 （1）一般适用于中层管理者通用技能的培训包括：非人力资源 经理的人力资源管理、九型人格测试与分析、高级商务礼仪、公关能 力、情绪管理、团队复制、压力管理及自我激励。 （2）管理技能及其他培训课程包括：卓越领导力与高绩效执行 力提升训练、目标管理、5S 管理、激励艺术、高效会议组织、高绩效团 队建设。 （3）专业技能课程，针对不同部门岗位，培训内容主要涉及到 岗位技能提升训练、企业文化的理论与建设、管理者实务操作等等。 3、在培训方法的选择上，较有效果的方法包括：外聘讲师或培 训管理机构的系统训练或保送就读 EMBA、由公司专职讲师开发课程 并授课、由公司有经验的资深中高管做讲授、公司打造阅览室或电子 阅览室方便管理者学习。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、对于以上四种培训方式的建议： （1）外聘讲师或培训管理机构接受系列课程培训或保送就读 EMBA，该方式公司需承担的费用较高，只限于局部表现极为突出 的人员，公司决策层认为可安排外派培训人员。建议在外派时与该员 工签订规定年限的就业协议，确保培训费用的合理化使用。 （2）公司专职讲师开发课程并授课，一般公司的专职讲师的重 点都放在一到三门课程的开发与宣讲上，如：企业文化、服务礼仪、 电话技巧、5S 管理、公关能力等课程。课程少而精，掌握的内容不够 全面，所以具有局限性，需要兼职讲师来补充课程内容。 （3）公司内部有经验的中高管兼职讲师授课，公司内的中高层 管理者都具备丰富的工作经验，对公司的各项规章制度、管理流程、 岗位技能都较为熟悉，公司可挖掘并培养为企业内部讲师，各部门 领导、各岗位直线领导、或某个专业领域的资深人员都可作为兼职讲 师授课。公司可建立内部讲师管理制度，通过有效的培训评估体系和 激励措施发展和培养公司的内部讲师。随着内部讲师队伍的壮大，所 承担的培训内容的面也越来越广。 （4）建立企业内部阅览室或电子阅览室，各部门根据自身需要， 提出各类专业书籍采购计划，统一由公司培训部采购并保管，个人 或部门需要时借阅时，可由培训部提供借阅。或者由电子商务部开通 公司内网阅览站，不定期上传网络上的优秀书籍和培训课件，让员 工有自学的机会。 5、培训结果与激励体系挂钩，为了更好的促进管理者的培训资 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 源，做好身先士卒的楷模榜样，激发管理者主动获取培训热情，公 司培训部在搭建培训体系时，应逐步形成培训与薪资、培训与晋升/ 降职等激励体系的挂钩。 四、 2012 年度培训计划 1、培训时间与周期 外聘专家培训与外派培训 3—6 月/次，具体人员由公司决策层 连同培训部决定； 各类专题型内训每月/次，由培训部统一做成全年的培训计划， 要求各部门管理者按照培训计划实施； 临时加设的培训需求按每季度的培训需求调查为准。 2、培训方式 根据培训主题的不同，采取集中讲授、拓展训练、经验交流与 分享等方式进行。 3、转训计划 各部门管理者在受训后的一周之内，必须向培训部提交部门内 的转训计划，要求转训计划需在训后两月之内完成，并由部门 负责人、直线领导向部门内的员工进行转训，确保至上而下的 学习与分享。建议转训的时间为每日晨会时间，利用晨会时间 将培训内容与工作结合，由管理者做出点评，更利于员工的学 习与吸收。 4、培训计划按照年度计划→季度计划→月度计划进行进行层 层分解实施，具体计划（略） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 五、 培训效果评估 针对不同的方面项目，有针对性地进行培训评估，具体如下： 1、培训意见反馈 在培训结束后，要求每位管理者填写培训意见调查表，主要包 括：课程内容、质量的反馈意见、对培训组织方的反馈意见、对培训 师的反馈意见、对所掌握内容的反馈意见。 2、参训人员对知识、技能的掌握 由笔试考核与培训心得体会两部分组成，进一步对培训效果评 估。 3、训后的改善 培训不能立即看到效果，所以需要一段时间的观察、考核，以及 公司决策层的日常观察工作情况。通过观察考核，如果没有达到预期 的培训效果，可由公司决策层再次要求其回炉学习或自训，再次考 核，直到达到预期培训效果，在此过程中公司决策层需要针对不同 情况提出不同改进意见，反复应用，通过行动—总结—行动—总结， 达成培训效果。 4、培训效果的影响与回报 培训部对年度培训工作作出综合评估，通过客观数据对比与分 析，得出最终的培训效果分析报告。包括年度培训投入与产出对比， 绩效管理对比等等。 5、培训不能形式化，要做到有培训、有考核、有提高、有量化。培 训部应注重培训后的考评组织和工作绩效观察。每次培训结果都带入 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 个人档案，作为今后的薪酬、晋升/降职、解聘的重要依据之一。 六、 培训预算 内训产生的费用主要以书本费、讲师授课费为主，而外训产生费 用较大，具体要参照课程收费标准。 （此节暂略） 宋 乐 2011 年 6 月 4 日
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2011年度培训方案_2
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2011 年度培训方案 一、背景分析 围绕公司从松散形管理转向规范化、集团化管理的战略决策，公司本年度的重要 管理举措将是推行岗位责任制，实现流程再造，加强内控建设，并在此基础上逐步 建立激励体制，配合各项管理工作的实施，2011 年度的培训工作重点将是在兼顾提 升员工工作技能与综合素质的基础上，转变各级管理人员的管理观念、改善管理方法 提高员工责任心及自我约束意识，增强员工对公司的归属感，此外，宣导公司企业 文化，增强员工凝聚力也是本年度培训工作的重要课题。 二、培训的指导思想 1、工作即培训，通过培训与工作的结合，使员工发生有益于公司发展的变化， 提高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效。 2、部门经理及各直线领导即“培训师” ，建立一支内训的培训队伍，充分有效利 用企业内部资源。 3、使培训工作溶入员工的日常工作中，塑造成一种文化，让大家认同培训。 三、培训需求调查与分析 为使培训方案具有针对性和可操作性，在制定该方案时，进行了培训需求调查 , 调查范围覆盖业务部门及行政中心科员级以上员工，调查内容主要包括员工对培训 工作的认识、培训工作的安排与组织、培训课程的设置等方面。培训需求调查问卷统计 详见附件，下面就问卷中员工反馈的代表性意见做如下阐述： 1、在培训内容的设置上，员工更看重培训内容的实用性，培训的重点应放在专 业技能、梯队与后备人才培养及企业文化三方面；在培训方式的选择方面，案例分析 与课堂讲授较受大众欢迎；培训教师的来源上，较倾向于选择行业专家（ 50%）及 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 公司内部优秀员工或资深人员（33%）；培训时间的安排方面，82%以上人员选择 在上班时间内进行；76%的员工乐于担任内部讲师，其中，绝大多数员工希望公司 能提供讲授技巧方面的培训。 2、培训课程的选择 （1）一般通用技能培训课程，依选择人次的多寡依次是：办公软件及计算机应 用、有效沟通技巧、团队融入（拓展培训）、非财务人员财务管理、商务谈判、公关能 力、压力管理与自我激励、职场礼仪、有效处理沟通技巧、情绪管理。 （2）管理技能及其他培训课程，依选择人次的多寡依次是：执行力、职业化素 养、个人影响力、高绩效团队建设、目标管理、5S 管理、绩效管理、激励技术、领导行为 与艺术、高效会议组织。 （3）专业技能课程，针对岗位的不同，部分员工有针对性地提出了培训需求， 培训内容主要涉及商务英语、国际贸易操作实务、期货知识、船舶规范、开立信用证、 报关报验收、企业文化理论与操作实务、等知识。 3、在培训方法的选择方面，员工认为较有效果的方法依次是：到外部培训机构 接受系统训练、由公司内部有经验的人员讲授、建立网络学习平台、建立公司图书室借 阅图书等方式。关于以上四种培训方式的适用建议： （1）外部培训机构接受系统训练，该方式公司要承担较高的费用，只局限于个 别表现极为突出，公司领导认为有必要安排外派培训的人员； （2）公司内部有经验的人员讲授， 公司可挖掘并培养内部讲师，各部门的部 门领导、各岗位的直线领导、或某个专业的资深人员均可成为讲师。如企业文化经理可 作为企业文化的培训讲师，人力资源部对新员工进行人事政策、规章制度方面的培训 上级领导对员工进行岗位技能培训等。公司可建立内部讲师制度，通过有效的评估和 激励措施发展和培养公司内部讲师。随着公司内训师的壮大，所承担培训内容的比重 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 也将逐渐增大。 （3）建立网络学习平台，目前，公司已开发了网络办公平台，可将一些培训相 关的知识，放入 OA 系统或公共局域网，供员工学习； （4）建立公司图书室借阅图书，各部门根据本专业需求，提交各类专业书籍采 购申请，由公司出资购买，交由行政中心统一保管，提供借阅。 4、关于培训结果是否与晋升、绩效考核挂钩方面，62%的员工均认为有必要。我 部认为，培训结果与激励体系挂钩，将更好地促进员工主动获取培训资源，并积极 参与培训。人力资源部要在搭建培训体系的基础上，逐步形成培训与薪资、晋降职/级 绩效等激励体系的对接。 综上，通过本次培训需求调查，广泛收集了员工的实际培训需要以及员工对培 训安排和组织的意见，为合理、科学的制定年度培训计划提供了参照。 四、2011 年度培训计划 1、培训频率： 全员大型培训每两月 1 次； 各类专题培训每月 1 次； 新员工入职培训即时安排。 2、培训方式 根据培训主题的不同，采取集中讲授、视频学习、拓展训练、网络平台自学、经验 交流与分享等方式进行。 3、根据培训人员对象不同，把公司培训人员分为：管理人员、业务人员、普通员 工培训和新员工岗前培训。 （1）管理人员培训 管理人员指副经理级以上的管理人员，培训重点在于管理者能力的开发，通过 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训，使管理者加深对现代企业管理的理解，转变观念，拓宽管理思路，树立长远 发展的观点，提高管理者的计划、执行能力。 （2）业务人员培训 业务人员培训重点在于企业规章制度学习、专业技能提高、企业文化培训方面， 通过学习，强化纪律意识，提高员工对公司的归属感，领悟公司经营管理理念，提 高凝聚力。 （3）新员工岗前培训 新员工培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，主要分为公 司级培训及岗位技能培训，其中，公司级培训主要包括企业概况介绍、企业文化、人 事政策、规章制度等内容； 岗位技能培训由部门领导完成，培训内容包括：部门职责、岗位职责、工作任务 工作方法及工作流程、岗位绩效期望、应遵守的制度、业务知识和技能等内容。 4、2011 年度培训计划及费用预算，详见附表。具体就每一项培训工作的实施 计划另行制定。 五、培训效果评估 针对不同的方面项目，有针对性地进行培训评估，具体如下： 1、参训人员的反应 在培训结束后，向参训人员发放《员工培训意见调查表》，了解参训人员对培训 的反应及通过培训有哪些收获。主要包括： 对课程内容设计的反应； 对教材内容、质量的反应； 对培训组织的反应； 培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、参训人员对知识、技能的掌握 参训人员参加培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训后进行考试，或要求参 训人员在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。 3、参训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 培训效果很多并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的 评价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，视 必要程度由参训人员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接 领导考核，如果没有实践，要求参训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过 行动—总结—行动—总结，达成培训效果。 4、培训为公司带来的影响和回报 人力资源部对年度培训工作进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节 约、利润是否增长等。 5、培训不能形式化，要做到有培训、有考核、有提高。外派培训人员归来后必须 进行培训总结，对培训内容进行分享。人力资源部应注意培训后的考评组织和工作 绩效观察。培训结果存入员工个人培训档案，作为员工绩效考核、升迁和调薪、解聘 的依据之一。 人力资源部 2011 年 11 月 12 日 附：2011 年度培训需求调查问卷统计 2011 年度培训计划
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河北敬业集团冶金类专业培训方案(技术中心)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 附件五： 河北敬业集团冶金类专业培训方案 （征求意见稿） 一、培训目的 通过开办冶金专业培训班，提高岗位操作人员的综合素质，完善知识结 构，增强创新能力和执行能力，增强履行岗位职责的能力，为集团的持续发 展提供充足的人力资源保障。 二、培训对象 （一）相关生产厂岗位操作人员。 （二）1976 年 1 月 1 日以后出生的大学本科、专科（钢铁冶金、冶金工 程、压力加工专业除外）所有人员。 三、培训时间 （一）岗位操作人员培训 2 个月。 （二）学历培训人员培训 6 个月。 四、培训方式 坚持生产为主，业余学习为辅的原则。在不影响生产的前提下，组织安 排在敬业职工大学学习培训，达到提高自身水平的目的。 五、培训内容与计划 师资主要以本公司工程技术人员为主，聘请专家培训为辅：一是聘请内 部行业专家，如：孟祥云、宫祥辉、周克新、魏锋利、张觉灵讲授部分学时； 二是聘请其他钢企高级技师、高级工程师讲述部分学时；三是聘请大学教授 讲授部分学时。具体情况如下。 （一）岗位操作人员培训 1、炼铁厂岗位工 1）适用教材：《高炉炼铁操作》，作者，刘敏丽，出版社，化学工业出 版社； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2）教学要求：熟悉上料操作、安全生产及管理，精通送风操作、喷煤操 作、炉内操作、炉前操作、冷却操作， 达到本岗位中级工水平。 3）课时设置：学期 2 个月，50 学时，每个星期六开课，上午 4 学时， 下午 3 学时，1 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：李春庆。 2、烧结厂岗位工 1）适用教材：《炼铁原料》，作者，王艺慈，出版社，化学工业出版社； 2）教学要求：熟悉烧结、球团生产工艺，精通操作技术，达到本岗位中 级工水平。 3）课时设置：学期 2 个月，50 学时，每个星期六开课，上午 4 学时， 下午 3 学时，1 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：刘东岳。 3、炼钢厂转炉岗位工 1）适用教材：《转炉炼钢工》，作者，郑金星，出版社，化学工业出版 社； 2）教学要求：熟悉炼钢转炉所用原料、金属材料基本知识等，精通炼钢 原理、炼钢转炉操作等，达到本岗位中级工水平。 3）课时设置：学期 2 个月，50 学时，每个星期六开课，上午 4 学时， 下午 3 学时，1 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：张觉灵。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、炼钢厂连铸岗位工 1）适用教材：《连续铸钢 500 问》，作者，冶金报社，出版社，冶金工 业出版社； 2）教学要求：熟悉连铸概论、钢水准备，精通连铸设备、连铸工艺、连铸 坯凝固等， 达到本岗位中级工水平。 3）课时设置：学期 2 个月，50 学时，每个星期六开课，上午 4 学时， 下午 3 学时，1 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：张青刚。 5、炼钢厂炉外精炼岗位工 1）适用教材：《炉外精炼 500 问》，出版社，冶金工业出版社； 2）教学要求：熟悉炉外精炼基础知识，精通炉外精炼工艺与设备等， 达到本岗位中级工水平。 3）课时设置：学期 2 个月，50 学时，每个星期六开课，上午 4 学时， 下午 3 学时，1 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：张一夫。 6、轧钢厂岗位工 1）适用教材：《轧钢工》，作者，杨意萍，出版社，化学工业出版社； 2）教学要求：熟悉轧钢基础知识，精通轧钢工艺与设备、操作技术等， 达到本岗位中级工水平。 3）课时设置：学期 2 个月，50 学时，每个星期六开课，上午 4 学时， 下午 3 学时，1 个学时考试。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：邹树松（30 学时）、胡建利（29 学时）。 7、焦化厂岗位工 1）适用教材：《炼焦工艺与设备》，作者，杨建华，出版社，化学工业 出版社； 2）教学要求：熟悉焦炉各种炉型、焦化基础知识，精通焦炉设备、操作 技术等， 达到本岗位中级工水平。 3）课时设置：学期 2 个月，50 学时，每个星期六开课，上午 4 学时， 下午 3 学时，1 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：王会见。 （二）大学本科、专科非对口人员技术培训 对大学生技术培训，主要体现在第一学期专业基础课和第二学期专业课 两方面。 1、专业基础课：金属材料 1）适用教材：《金属学与热处理》，作者，刘天佑，出版社，冶金工业 出版社。 2）教学要求：熟悉金属的力学性能，晶体结构，精通铁碳相图及钢的 热处理等。由技术中心负责命题考核。 3）课时设置：学期 6 个月，90 学时，每个星期一、二开课，上午 3 学 时， 1 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：单晓、杨德库。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、专业基础课：钢铁冶金基础 1）适用教材：《钢铁冶金概论》，作者，薛正良，出版社，冶金工业出 版社。 2）教学要求：熟悉钢铁冶金工艺流程及与钢铁冶炼相关的专业知识， 精通炼铁、炼钢、轧钢主题设备等。由技术中心负责命题考核。 3）课时设置：学期 6 个月，60 学时，每个星期一、二开课，下午 2 学 时，1 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：张觉灵、张青刚。 3、专业课：炼铁专业课 1）适用教材：《炼铁工艺》，作者，卢宇飞，出版社，冶金工业出版社。 2）教学要求：熟悉炼铁专业知识，精通炼铁工艺与技术等。由技术中心 负责命题考核。 3）课时设置：学期 6 个月，75 学时，每个星期一开课，上午 3 学时， 下午 2 学时，2 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：李春庆。刘东岳。 4、专业课：炼钢专业课 1）适用教材：《炼钢工艺学》，作者，高泽平，出版社，冶金工业出版 社。 2）教学要求：熟悉炼钢专业知识，精通炼钢工艺与技术等。由技术中心 负责命题考核。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3）课时设置：学期 6 个月，75 学时，每个星期二开课，上午 3 学时， 下午 2 学时，2 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：张青刚、张一夫。 5.、专业课：轧钢专业课 1）适用教材：《轧钢工艺学》，作者，曲克，出版社，冶金工业出版社。 2）教学要求：熟悉轧钢专业知识，精通轧钢工艺与技术等。由技术中心 负责命题考核。 3）课时设置：学期 6 个月，75 学时，每个星期三开课，上午 3 学时， 下午 2 学时，2 个学时考试。 4）人员设置：每班不超过 60 人，不足 60 人按照实际人数设定。 5）主讲老师：邹树松、胡建利。 封闭式训练（军训），管理知识学习（看书籍光盘、领导授课），专业 技术学习（专家授课），交流讨论。 六、考核 培训结束后，安排考试，成绩 70 分（满分 100 分）及格，人力资源部 对不及格的员工继续培训，不及格员工交纳本岗位 1 个月工资的 20%作为 培训费用，直到达到要求为止。 七、费用 书费由参加培训人员承担，其他费用由集团负担。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 技术中心 2010 年 11 月 日
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高管培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 中冶美利纸业股份有限公司 2009 年度高级管理人员培训学习计划 为了全面提高中冶美利纸业股份有限公司（以下简称“公司”） 及控股子公司的高级管理人员的综合素质，使公司高级管理人员的 业务素质和技能够满足证券市场发展、公司发展战略和人力资源发展 的需要，进一步促进公司规范运作,提高上市公司的质量，确保公司 的健康、规范、和谐、快速发展，同时结合公司实际情况，特制定如 下培训学习计划： 一、培训学习原则 1、系统性原则。公司的培训学习计划是全员性的、全方位的。 2、针对性原则。 公司的高级管理人员学习培训是根据证券监管 部门的要求、行业、企业的特性及高级管理人员的特点开展的。 3、实效性原则。公司的学习培训是为企业的业绩提升和目标实现 提供实际支持，同时培训学习具有可操作、可执行性，以满足实际工 作的需要。 二、培训学习内容 证券市场法律、行政法规、部门规章、规范性文件、规则以及深圳证券交 易所的相关规定。 三、培训学习方式 1、集中学习制度。根据培训学习计划安排,集中学习相关证券规 章制度。 2、多媒体学习制度。选择典型案例利用公司的多媒体平台进行观 看学习。 3、聘请宁夏证监局相关领导进行专题讲座。 4、确定学习内容，号召开展日常自学。 四、培训学习的时间和地点 1、学习时间： 每周五的下午三点至五点半（二小时） 2、学习地点： 公司大型会议室 五、培训学习对象 1、股份公司董事、监事、高级管理人员及财务部长 2、控股子公司及托管公司的董事、监事、高级管理人员及财务部 长 控股子公司： （1）中冶美利建筑安装有限公司 （2）宁夏美利安装工程有限公司 （3）宁夏美利纸业板纸有限公司 （4）深圳市美利纸业有限公司（可发送相关学习材料电子版要 求开展日常自学） 托管公司： （5）中冶美利特种纸有限公司 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （6）中冶美利天诚纸业有限公司 （7）宁夏美利机械制造有限公司 （8）宁夏美利纸业集团废旧物资回收有限公司 （9）宁夏美利科技印刷包装有限公司 （10）宁夏美利纸业集团环保节能有限公司 （11）宁夏龙宫旅游开发有限公司 （12）中冶美利内蒙古浆纸股份有限公司（可发送相关学习材 料电子版要求开展日常自学） 六、培训学习要求与检查考核 1、提高认识，端正态度，严格遵守学习纪律，积极参加集中学 习，做到不迟到、不早退。 2、每月底集中发放试卷进行一次考试，检验学习成果。 七、学习培训工作的组织机构 为加强培训学习的组织协调工作，有关具体事务由证券部和投 资管理部共同负责。 附： 1、中冶美利纸业股份有限公司 2009 年度高级管理人员培训学习 计划表 2、培训学习高管人员名单 附表 1： 时间 中冶美利纸业股份有限公司 2009 年度高级管理人员培训学习计划表 培训学习内容 参加人员 培训学习方式 责任单位 股份公司、控股子 公司、托管公司董 事、监事、高级管理 人员及财务部长 集中学习 证券部 投资管理部 10 月 16 日 董事长讲话 10 月 23 日 《重大事件内部报告制度》 同上 集中学习 10 月 30 日 《子公司管理制度》 同上 集中学习 11 月 6 日 《公司章程》（上） 同上 集中学习 11 月 13 日 《公司章程》（下） 同上 集中学习 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 11 月 20 日 《对外担保管理制度》 同上 集中学习 11 月 27 日 《信息披露管理制度》 同上 集中学习 12 月 4 日 《内部控制制度》 同上 集中学习 12 月 11 日 《关联交易制度》 同上 集中学习 12 月 18 日 《刑法修正案六》 同上 集中学习 12 月 25 日 《内部审计制度》 同上 集中学习 附表二： 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 证券部 投资管理部 高管培训人员名单 1、中冶美利纸业股份有限公司：（42 人） 经营层领导： 刘崇喜 张中平 王 昆 杨 云 赵连学 牛金安 刘玉芳 刘春丽 吴东旭 马小林 邵进华 王新芳 郝凌忠 冯雪玉 郭旭斌 马建华 杨秀玲 李 兴 汪存军 财务部：林 明 刘思华 王 妍 资金部：史静波 一分公司： 郎开正 王 峰 利志军 徐炳殷 干国华 杨 坚 供销分公司： 王军平 闫建星 韩淑香 周立文 黄文升 刘跃凯 板纸公司： 王 华 李 华 李清阳 王守清 王玉枝 环保分厂： 苏保军 许同华 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、中冶美利建筑安装有限公司：（4 人） 王斌胜 胡晓锋 王有国 财务部：柴玉枝 3、宁夏美利安装工程有限公司（1 人） 朱彦先 4、深圳市美利纸业有限公司（2 人） 刘向鹏 财务部：孙建斌 5、中冶美利天诚纸业有限公司（20 人） 刘敬喜 赵 平 贺岩峰 王廷武 张永忠 马生云 杨正峰 刘庆友 闫建华 曹应玺 李建崇 胡晓峰 汪海伟 王景义 孙灵芝 龚德利 崔进喜 张玉胜 王永平 财务部：俞建平 6、中冶美利特种纸有限公司：（6 人） 李其秋 张文霞 马 冰 许海明 刘跃凯 财务部：李玉芹 7、宁夏美利机械制造有限公司：（1 人） 秦建良 8、宁夏美利纸业集团环保节能有限公司（2 人） 王思义 王 晖 9、宁夏美利纸业集团废旧物资回收有限公司（2 人） 王玉枝 杨学琴 10、中冶美利内蒙古浆纸股份有限公司（2 人） 王 彬 刘文俊 11、宁夏美利科技印刷包装有限公司（2 人） 张文华 张淑华 12、宁夏龙宫旅游开发有限公司（1 人） 彭希龙
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【方案】储备型人才的培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 储备型人才的培训方案 一、培养目的 为公司未来 2-3 年的发展储备“后备梯队人才”，滿足公司业务发展 对管理人员的需求； 培养并提升公司现有骨干员工的管理技能、个人综合素质； 保留/激励骨干员工，使其树立长期服务的决心。 二、培养对象 公司每年组织一次管理后备队培养计划，挑选有潜力的骨干员工参加，每 批优才人数为 20-30 人。对象选拔侧重点为：1.持续稳定的高绩效 2.持续成长 进步的潜力 3.文化认同 基本条件要求： 上 1 年度业绩考评分数为 A-B，任职资格等级二级普通等（含）以上 具有较全面的个人综合素质潜力（管理、技术创新、思维、表达、业务、推 动力 在公司工作满 1 年，具有一定的忠诚度，主观愿意在公司长期发展 对于公司及部门业务发展确实具有较高的重要性 三、组织与分工 人力资源部：负责后备队人才培养整体规划、人才选拔标准和程序的制 定、培养对象的确定和培养计划的统筹安排、后备队人才库的建立和维护 等。 后备队部门主管：后备队人才培养对象的初步甄选和人才培养计划实施 的支持与协助，工作历练机会的提供，以内部教练的角色负责后备队管 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 理和业务知识的日常指导等。 四、人员选拔 人员提报：以一级部门为单位，由部门主管推荐+员工自荐（填写附件 一：管理后备队推荐表），部门秘书整理后提交至人力资源部； 人员甄选：基本条件+面谈+测试评估（职业性向、对管理职位的理解） +关键事件，原则上选取综合评价得分前 30 位； 结果公告：选拔结果由人力资源部汇总整理呈公司最高主管审批后在内 部 OA 上公告。（建议公司总裁致信通知其入选管理后备队名单、为公司 的重要骨干，并给予工作及成长期许） 五、人员培养 培养方式：人力资源部提供的集中培训与部门主管开展的个性培养相互结 合 实施方式有：课堂学习+管理主题交流研讨+工作历练+内部教练+工作案 例发表 方式 课堂学习 说明 运用内外部资源进行管理知识、技能类相关课程 的集中学习与研修 比例 20% 1.发掘内外部资源展开高层对话交流及业界优秀 交流研讨 标杆企业学习以开拓思维、学习创新； 2.通过读书活动、团队建设活动等选择相关管理主 20% 题组织研讨进行经验交流与分享 工作历练 主导相关工作项目，通过实际工作历练，促进理 50% 论与实践相互结合 内部教练 直接主管在工作历练中运用科学有效的方法予以 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 工作教导，加速后备队的成长和进步 案例发表 实际工作应用成果展示，检验学习成效，并锻炼 演讲能力 10% 培养内容来源： 公司发展战略、文化导向及干部管理政策要求 测评结果作为后续培养计划（个性化）重点内容的参考依据 人力资源部与后备队的直接主管沟通关于“学员业务能力现状、工作 兴趣点、职业优势、劣势”等内容，了解短板所在，有针对性地设置培 养方式和培训内容 培养内容包含： 共性需求：管理基础知识+管理技能（自我管理/管理他人/管理团队/ 管理工作） 个性需求：业务能力短板+管理实务操作（项目管理/成本管理/品质 管理等） 培训内 容 培养方式 讲师来 源 主办人 共性需 课堂学习+交流研讨+工 内 部 为 求 作历练 协办人 直接主管 主 外部为 个 外训+工作历练+内 辅 性需求 部教练 直接 内 部 教 主管 练 培养计划及实施：详细培养计划待后备队选拔结果公告后依据培养内 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 容来源项目再另行设计。 过程管控： 沟通机制：加强与后备队的沟通，了解其所思所想并及时解决相 关问题，解除其后顾之忧； 反馈机制：及时将学员课堂表现及学习工作成果反馈至其本人及 相关主管； 考核机制：实施月度考核和即时考核的方式，对优秀者给以表扬 激励、表现一般者给以相应要求和压力。 培训考核 考核项目：课堂表现+笔试+工作绩效+工作历练表现评核+工作 案例发表成绩。 考核结果运用：每个项目培训结束后即进行考核，考核得分 80 分（含）以上者为合格，若有一次得分不满 80 分（含）以上者 给予一次补考机会，补考仍不合格者取消培养资格。 六、优秀评选 项目结束后依最总评定成绩选取综合得分表现优异者进行奖励，设立最佳 成长奖、最佳团队建设奖、最佳绩效奖等相关奖项表彰优秀人员，并给予优先晋 级、承担管理职责。 七、总结检讨与效果评估 项目实施中期对培养实施计划进行中期回顾检讨，及时协调资源 解决过程中存在的问题； 项目结束后一个月内对培养实施各环节进行经验总结，检讨过程 中不足之处并提出相应改善方法，作为后续计划的参考； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 项目结束后两个月内对后备队进行综合测评，检验其成长状况及 培训绩效并制定其下一年度培养重点、能力提升目标。 八、费用预算 外训费用：8，0000 元 内部费用（授课、研讨、购书、奖励等）：30，000 备用金：10，000 元 总计：120，000 元，按 30 人计，人均成本约 4000 元 九、资源支持 公司高层领导的支持 后备队直接主管的认可与支持 创造更多的职业发展空间 加强内部讲师、课程资源的建设 十、其它 管理后备队任用、留才等相关配套措施由人力资源部另行规划
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培训方案(二天一夜)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 团队凝聚力特训营 ---室内拓展培训方案 在这里，我们一起成长！ 在这里，我们一起测试自己的能力！ 在这里，我们一起学习沟通、与人相处！ 在这里，我们一起感悟亲情与友谊！ 在这里，我们一起互相帮助、相互协作！ 在这里，我们一起凝聚团队精神！ 当你跨入我们的视野，项目就已开始！ 一、培训背景及需求分析 通过培训树立学员共同的目标和价值观，让学员在活动中通过身 体的接触，拉近彼此间的距离，进行心与心的交流。并愿意积极的投 入到各自的本职工作当中，加强工作的执行力，在积极主动发挥好个 人优势的同时，通过团队合作的形式体现自身的价值并为企业创造更 大的价值，让每一个参训者重新认识员工与企业的关系，重新定位自 己，真正地把自己变成企业的一员，最终实现与企业的双赢。 “你本不是天生的王子或公主，但你却一下子就习惯、并喜欢上坐在明 亮、恒温的办公室；出差时享受着星级酒店的豪华和舒适；你志得意满， 无所畏惧，却未曾想在自己设置的障碍中裹足不前”……那你真得需要去 审视一下自己了，因为你作茧自缚却浑然不知。人生路上有些东西是必备 的，但你却搞不清楚应该是什么。 在今天，知识和技能还只是有形的资本，而积极进取的人生态度和健 康协作的团队执行精神，才是一种无形的力量。如何能使有限的知识和技 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 能释放出极大的能量，提高团队的整体素质，明确和认识企业价值观和核 心理念，解决企业在发展过程中所遇到的种种困境…… 本次培训专案负责人 王春红 手机：15949803976 二．专案简介 培训对象: 培训人数: 培训周期： 培训时间: 培训地点: 培训目的: 人 促进团队成员以及部门之间的沟通,加强执行力 体验并提高团队合作精神，增加团队凝聚力 增加管理层之间的沟通与配合 认识自身及团队的潜能，增强自信与信赖，提升士气，不断创新发展 强化团队的作用，强化成员对团队的责任心和感恩的心态 培训效果: 通过培训增强团队凝聚力，激发个人及团队潜能 通过培训营造一个热烈、活跃、快乐的工作气氛，进而强化团队领导 担负的责任及成员的参与意识与责任心 增进干部之间的感情交流，改善人际关系，促进成员愉悦融洽地工作相处 树立共同的目标和价值观，积极的投入到本职工作中，加强工作的执行力，不 断的创新，通过团队合作为企业创造更大的价值。 领悟领导、沟通与合作的作用 三．课程安排 场地训练课程：（两天一夜） 时间 项 目 流程及目的 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 9:00 主持人 宣布纪律，集中学员 练习人生盲点，不良习惯，分析团队执行不力的病因，加强团队 执行力 三分钟测试 分享信任 上 午 充分了解信任，怎样做到信任 分享我和团队的 关系 齐眉棍 下 午 晚 上 第二天 时间 上午 中午 由助教带队 冥想 团队就要互相包容和迁就 分享责任 对责任的理解， 领袖风采 分队报数，对责任的练习，责任背后蕴含的道理 红黑游戏 认清输赢，懂得竞争合作 1、 互动练习 一生一次的心灵震撼…… 2、 学会珍惜，学会如何用心把握今天的企业及团队同仁。 3、 内心的自我激励，明确目标，知道为谁工作，体现生命的价值 茫茫人海 感恩、祝福 感恩的心，感恩可以延长自己的生命 项 目 流程及目的 学员分享 感恩父母,感恩老板,感恩朋友及同事 爱和拥抱 故事和演示体验一种真我,珍惜您眼前的每一个人 午 餐(13：20) 由助教带队 户外作业练习 拥抱 通过活动，让学员突破以前所没有做过的事，增强自己的自信心。 自我设限 AB 线 毕业电网 结束 承诺是什么，作出承诺 午 餐(13：20) 分享 下午 了解自己在团队中的重要位置 互动练习――对信任与团队的练习与应用，不仅要说到也要做到 分享承诺 中午 www.hrtop.com 毕业留念 快乐的生活 生命中的很多事情失败是因为自我设限 心态和方法的较量， 融合团队展现团队精神提高团队凝聚力的升华练习，是所有知识的 融合和练习，真正的学有所用··· 加深团队成员间的深厚感情，加强团队的动力，对企业及领导感 恩··· HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 四、设计依据 I．体验式培训理论基础 在培训中，参训学员会被分成几个小组（13--15 人一组），整个培训中体力与脑力活动充分 结合，在项目的实施中产生意识，回顾作为整个培训的核心部分，教练会引导学员发表体会，大 家分享，进行讨论分析形成理论，将学到的理论运用到下一个项目中，进一步指导日后的工作及 生活（具体实施请参见下图） 工作，生活 Work, Life 活 动 Outdoor 指导 Indoor 理论 Indoor 发 表 Indoor 分 析 Indoor 项目整合 I 结构化设计思路： 通过分阶段的项目顺序： 个人挑战与团队合作，认识到个人成功与团队鼓励及压力的关系； 1． 完成团队合作项目体会个人利益与团队利益的统一，让所有员工充分认识到从 部门的根本利益出发考虑问题，加强执行力。 课程设计结构化： a) 每一项目均进行活动—发表—分析—理论—指导内容，从体会提升到理论，并 在以后的活动中应用 b) 从热身开始进入意识—理解—应用的学习圈，通过对一个理论的反复实践，初 步形成有意识的习惯，运用到实际工作、生活当中最终成为一种习惯 c) 项目安排环环相扣，充分表现团队在不同阶段的特点 d) 教练的所有回顾内容模块化 3．在崭新的培训中，参训员工的体力与脑力活动会被充分结合。学员在项目的实施中产 生个体意识，然后通过作为培训核心的回顾，由教练引导学员发表体会、共同分享，进 而形成理论，再将学到的理论运用到下一个项目中。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 在体验中学习,在学习中改变! www.hrtop.com
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农民工岗前培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 贺兰洪广镇芙蓉鑫苑 29#楼 农 民 工 岗 前 培 训 方 案 编制单位 ：宁夏贺兰星河建筑安装公司 编 制 ： 审 核 ： 批 准 : 日 期 ：2011 年 月 日 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 农民工岗前培训方案 岗前安全教育要求 1. 认真做好“三级”安全教育工作，其中新工人(包括合同工、临时工、民工、 学徒工、实习和代培人员)入场，必须进行不少于50 课时的“三级”安全 教育，并进行登记签字后方可上岗作业。 2. “三级”安全教育的级别划分是：一级安全教育指公司级，教育时间不少 于15 课时；二级安全教育是指项目部级，教育时间不少于15 课时；三级 安全教育是指班组(岗位)级，教育时间不少于20 课时。 3. “三级”安全教育的内容包括；一级安全教育的内容为安全生产 的方针、政策、法律、法规，标准、规范，行业和企业的安全生产规章制度，企 业安全生产的特点等；二级安全教育的内容为项目安全生产规章制度和要求， 安全生产的特点，可能存在的不安全因素及注意事项；三级安全教育的内容为 班组(岗位)安全生产的特点，主要危险和防护要求，本工程安全操作规程， “三不伤害”自我保护要求，事故案例剖析，劳动纪律和岗位讲评等。 4. 采用新技术、新工艺、新设备施工和待岗、转岗、换岗的职工，在重新上岗前 必须进行一次安全教育。 5. 电工、焊工、架子工、爆破工、机操工、塔吊工、起重工(包括指挥)，打桩机和 各种机动车辆司机等特种作业人员，取得特种作业操作证后，每年必须按 规定进行有针对性的专业培训，培训时间不少于20课时。 6. 企业法定代表人，项目经理依法取得安全生产管理知识考核合格证外，每 年接受安全培训的时间，不得少于30 课时。 7. 企业专职安全管理人员除依法取得安全生产管理知识考核合格证外，每年 还必须接受安全专业技术业务培训，时间不得少于40 课时。 8. 企业其他管理人员和技术人员每年接受安全培训的时间，不得少于20 课时。 9. 安全培训教育实行分级管理和登记制度。 10. 经建设行政主管部门或有关主管部门许可的培训部门负责组织企业法定 代表人，项目经理、安全员和从事安全培训工作的教师资格的安全培训教 育工作，并实行登记。各企业、单位负责组织开展企业其他管理人员、技术 人员和特种作业人员安全专业技术业务培训，负责本企业职工三级安全教 育的第 一级教育工作，并实行登记。 11. 项目部负责本单位职工三级安全教育的第二级教育工作，并实行登记。 12. 项目部和作业班组负责本班组职工三级安全教育的第三级教育工作，并 实行登记。 安全培训计划 1. 安全生产培训计划 1)公司的主要负责人、项目负责人、专职安全生产管理人员经建设行政主管 部门或者其他有关部门考核合格后方可任职。 2)公司应当对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训， 其教育培训情况载入个人工作档案。安全生产教育培训考核不合格的人员，不 得上岗。 3)作业人员进入新的岗位或者新的施工现场前，接受安全生产教育培训。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 未经教育培训或者教育培训考核不合格的人员，不得上岗作业。 4)工程项目部在采用新技术、新工艺、新设备、新材料时，应当对作业人员 进行相应的安全生产教育培训。 5）公司培训时间安排在每月的第三周进行，具体培训要求和安排详见劳动 教育部门的通知。 6）《建筑劳务读本》及各种工法、工艺的培训，按上级要求，由劳动教育部 门统一安排。 7）其他须培训人员由各项目部安排，每单位不少于20 人。 安 全 教 育 内 容 一、 从业人员的权利和义务 1． 生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因 素、防范措施及事故应急措施，有权对本单位的安全生产工作提出建议。 2． 从业人员有权利对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、 控告；有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。 生产经营单位不锝应从业人员对本单位安全生产工作提出批评、检举、控 告或者拒绝违章指挥、强令冒险作业而降低其工资福利等待遇或者解除 与其订立的劳动合同。 3． 从业人员的作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操 作规程，服从管理，正确佩带和使用劳动防护用品。 4． 从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产 知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。 5． 从业人员发现事故隐患或着其他不安全因素，应当立即向现场安全生产 管理人员或者本单位负责人报告；接到报告的人员应当及时予以处理。 二、 班组安全教育 1. 进入施工现场，必须佩带安全帽，遵守纪律及现场的各项规则制度，按 规定着装，不得违章作业，不准饮酒。 2. 未经允许，不得擅自移动或拆除施工现场的安全设施，脚手架，安全网 等。 3. 上下作业应走马道、楼梯、不准攀龙门架、脚手架。 4. 从事高处作业的人员必须持证上岗，并认真遵守安全施工规定，衣着要 灵活，禁止穿硬底鞋和带钉易滑的鞋。定期体检。经医生诊断，凡患高血 压、心脏病、贫血病、癫痫病以及其它不适于高空作业的，不得从事高空作 业。 5. 高处作业物料要堆放平稳，，不可放置在临边和洞口附近、凡有坠落可能 的，要及时撤出或固定以防跌落伤人。 6. 发现安全设施有缺陷或隐患，应及时报告处理，对危险及人身安全的必 须停止施工，消险后在进行高处作业。 7. 高处上作业安全设施要经常检查，处于良好状态。 8. 支模过程中，如需中途停歇，将支撑、拉头、柱头板等钉牢，拆模间歇时， 应将以活动的模板、牵杠、支模等运走或妥善堆放，防止因踏空、扶空而坠 落。二人抬运模板要互相配合，协同工作，传递模板，工具应用运输工具 或绳子系牢后升降，不得乱抛。高空拆除时，应有专人指挥。并在下面标 出工作区，用绳子和白旗加以围挡，暂停人员过往。 9. 拆除模板应经施工技术人员同意。操作时应按顺序分段进行，严禁猛撬、 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 硬砸或大面积撬落和拉倒。作业人员要站立在安全地点进行操作，防止上 下在同一垂直面工作，操作人员要主动避让掉物，增强自我保护的安全 意识。拆除模板一般需长撬棒，人不许站在正在拆除的模板上，在拆除楼 板模板时，要注意整块模板掉下，尤其是用定型模板做平台模板时，更 要注意，拆除人员要站在门窗洞口外拉支撑，防止模板突然全部掉落伤， 工完前，不得留下松动和悬挂的模板。拆下的模板应及时运送到指定地点 集中堆放，防止钉子扎脚。 10. 不得在脚物架上堆放大批模板等材料。 11. 工作前应先检查使用工具是否牢固，扳手等工具必须用绳链栓在身上， 钉子必须放在工具袋内以免掉落伤人，工作时要思想集中防止钉子扎脚 和高空坠落。 12. 正确使用劳动保护用品，高处作业必须系安全带。 13. 工作中发现不安全因素，可暂停作业并立即报告。 14. 严禁在高空作业时抛扔物品，戏耍打闹。 15. 当日完后，应仔细检查岗位周围情况，如发现留有隐患的部位，应及时 进行修复方可撤离岗位。 16. 搭设和拆除现场必须设警戒区域，张挂醒目的警戒标志。警戒区域内严 禁非操作人员通行或在脚手架下方继续组织施工。地面监护人员必须履行 职责，高层建筑脚手架搭设和拆除，应配备良好的通讯装置。 17. 如遇强风、雨、雪等特殊气候，不应进行脚手架的搭设和拆除，夜间实 施脚手架作业，应具备良好的照明设备。 18. 搭设的架子应按脚手架搭设规范要求操作。对钢管有严重锈蚀、弯曲、压 扁或裂缝的不得使用。扣件发生有脆裂、变形滑丝的禁止使用。 19. 钢筋、半成品等应按规格、品种分别堆放整齐，制作场地要平整，工作 台要稳固，夜间使用照明灯具必须加网罩。 20. 20. 拉直钢筋，卡头要卡牢，地锚要结实牢固，拉筋沿线 2 米区域内禁 止行人。 21. 在高空、深坑绑扎钢筋和安装骨架，须搭设脚手架和马道。 22. 绑扎立柱、墙体钢筋，不得站在钢筋骨架上和攀登骨架上下。 23. 绑扎高层建筑的圈梁、挑檐、外墙、边柱钢筋，应搭设外架和挂设安全网， 绑扎时系好安全带。 24. 起吊钢筋骨架，下方禁止站人，必须待骨架降落到离地 1 米以内始准靠 近就位支撑好方可摘钩。 25. 绑扎时应检查脚手架是否稳固不应在架子上集中堆放钢筋.所堆放的箍 筋应放置好,以免坠落伤人. 26. 绑扎完毕应及时清理剩余箍筋,铅丝.做到工完厂清.钢筋工应根据自身 工作特点作好安全防护措施,以安全为主。 27. 钢筋半成品等应按规格品种分类堆放整齐制作场地平整.。工作台要稳 固。 28. 起吊钢筋下方禁止站人，必须等骨架降落到 1 米内方可靠近。 29. 浇注混凝土时认真贯彻安全帽、安全网、安全带的安全“三宝”的使用制 度和“四口”的防护制度。开动地泵前应检查机械运转情况。 30. 使用振捣器应穿胶鞋，湿手不得接触开关，电源线应完好，防止破皮漏 电。管道接头、安全卡必须完好，管道架必须牢固，输送前必须试送，检 修必须卸压。 31. 施工前对所施工的部位，进行安全检查，发现隐患，经有关人员处理解 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 决后。方可进行施工操作。 32. 严禁在施工作业上互相丢材料，工具物品及向下抛丢杂物，严禁酒后作 业。 33. 电源线不得有破皮漏电现象。夜间施工作业配有足够的照明设施，临时 照明电要有安全距离，有专业电工负责接拆。现场的所有机械、设备、电器 须安设漏电保护器，并在每班前有持证电工检查。 三、工具操作 1. 作业前，应检查安全防护装置必须齐全有效。 2. 锯片上方必须安装保险挡板。 3. 锯片必须锯龄尖锐，不得连缺锯龄两个，裂纹长度不得超过 20 毫米，裂 缝末端冲止裂孔。 4. 被锯木料厚度，以锯片露出木料 10-20 毫米为限。 5. 启动后，待转速正常后方可锯料。送料时不得将木料左右晃动或高抬，遇 木节要缓缓送料。锯料长度应不小于 500 毫米，接近端头时，应用推棍送 料。 6. 操作人员不得站在锯片旋转离心力面上操作，手不得跨越锯片。 7. 无人操作时应切断电源。
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【员工培训方案】XXXXX培训计划方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com XXXXX 培训计划方案 目录 一、培训的目的..........................................................................................................2 二、培训的对象、师资..............................................................................................2 三、培训的分类及内容..............................................................................................2 1、新员工培训....................................................................................................2 2、部门内部培训................................................................................................2 3、部门交叉培训................................................................................................2 4、通用类外部培训............................................................................................3 5、专业类外部培训............................................................................................3 6、其他类培训....................................................................................................3 四、培训的体系构架..................................................................................................3 五、培训职责..............................................................................................................4 六、培训管理实施......................................................................................................4 1、培训需求调查................................................................................................5 2、年度培训计划制定........................................................................................5 3、培训预算与费用管理....................................................................................5 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、培训实施........................................................................................................6 5、培训效果评估................................................................................................6 一、培训的目的 1、提升员工的专业知识和岗位技能,提高工作质量和绩效。 2、提升公司全员的素质,适应公司不断向前发展的要求。 3、构建符合公司策略和发展的培训体系，形成“学习型组织”的氛围，提 升公司整体的绩效及竞争力。 二、培训的对象、师资 1、培训的对象为公司全体员工,包括中高层管理人员和基层员工。 2、培训师资有公司内部和公司外部两类。 3、公司内部培训师资,指公司内部在某些方面有专长、具备一定讲解能力的 员工。 4、公司外部培训师资,指公司聘请的外部专业讲师。 三、培训的分类及内容 1、新员工培训 新员工培训是指对新入职员工进行的培训, 主要内容包括公司企业文化、公 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 司组织结构、相关人事制度、基本工作知识以及职业发展教育等方面。 2、部门内部培训 部门内部培训是指各部门根据实际工作需要,利用内部培训师资对员工开展 的有关业务知识、岗位技能等方面的交流、经验分享或培训。 3、部门交叉培训 部门交叉培训是指利用公司内部培训师资,在相关业务部门之间开展的与工 作内容相关的知识、技能的交流培训。 4、通用类外部培训 通用类外部培训是指利用外部培训师资组织开展的全员适用的通用类知识 、 技能和态度培训，如电脑使用、时间管理、沟通技巧、团队建设等。 5、专业类外部培训 专业类外部培训是指利用外部培训师资开展的与业务、技术相关的知识和 技能培训,包括企业管理、项目管理、专业知识等。 6、其他类培训 外派学习： 1）参加专业教育、培训机构在国内举办的培训班、进修班； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2）实地参观、考察：主要是同行业“标杆”企业的学习交流。 个人业余进修：员工个人参加各专业指定的从业资格、执业资格及职称考 试培训，以及有益于工作的读书观影等活动。 四、培训的体系构架 结合公司组织结构，根据培训对象和目标的不同，有初、中、高级人才梯 队培训计划 培训级别 培训对象 培训目标 培训内容 初级 经理级别以下人员 具体独当一面工作能 专业技能培训 力的人才 通用能力培训 业务中流砥柱 专业技能培训 中级 经理级别人员 管理提升能力培训 高级 专业总监及以上级别 卓越管理者 管理高阶培训 五、培训职责 1、培训管理统筹部门（通常是人力资源与行政部），负责公司培训体系的 建立、推广、评估及优化，包括以下职责: 1）建立并完善公司的培训体系； 2）制定及完善培训管理制度、工作流程； 3）执行年度培训需求调研； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4）根据培训需求及公司发展策略，制定年度培训计划； 5）根据年度培训计划，制定年度培训预算方案； 6）策划、组织、实施公司范围内的专题培训项目； 7）推动各业务部门开展部门内部的培训； 8）组织、培养区域公司内部培训师队伍； 9）建立、优化课程评估体系。 2、各业务部门、项目部职责： 在培训统筹部门的组织和指导下，实施本部门内部培训： 1）配合培训统筹部门，开发和建立部门内部的课程体系； 2）配合培训统筹部门，选拔符合标准的内部人才担任培训导师，并参加内 部授课； 3）在培训统筹部门的指导下，制定部门内部的年度培训计划，并推动对本 部门内部培训计划的落地实施。 六、培训管理实施 公司围绕培训需求、培训计划、培训预算、培训实施、培训评估等模块， 进行培训体系的闭环管理。 1、培训需求调查 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 根据公司战略计划，培训统筹部门开展培训需求调查及分析，为制定年度 培训计划做好前期准备。 1）培训需求调研方法 培训统筹部门根据公司战略目标和年度经营计划，制定培训需求调研问卷， 对各职能部门及项目部进行需求调研，并根据调研结果，结合公司发展需求及 员工能力与岗位匹配差距，汇总人员发展培训需求。 2）培训需求调研分工 在培训统筹部门的指导下，各部门配合完成。 2、年度培训计划制定 根据培训需求调研，匹配人才发展规划，培训统筹部门结合各部门内部的 年度培训计划及培训需求，制定总的年度培训计划并公布。 备注：年度培训计划由培训统筹部门制定，并报人力资源与行政部审批后 执行。 3、培训预算与费用管理 依据年度培训计划，培训统筹部门对预算进行分解制定，确定各项培训费 用预算，并报区域总裁、集团培训统筹部门审批后执行。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训预算专款专用，主要用于各项培养项目，包括日常通用素质培训、专 题培训、讲师课酬、课程开发、培训咨询/顾问,以及培训场地费、资料费、因 培训发生的交通、住宿、餐费、考试等费用。 4、培训实施 根据年度培训计划，组织推动各培训项目及专题培训项目落地实施。 主责部门：培训统筹部门 支撑部门：各职能部门及项目部 5、培训效果评估 1）培训考试：以线上或线下形式，组织培训学员进行培训考试，检测培训 实时效果； 2）培训满意度：以问卷调查形式，组织学员填写《培训满意度评估表》， 对培训组织和培训内容进行满意度调查，检测培训组织效果； 3）培训回访：以培训抽查形式，多维度多角度进行培训回访，检测培训实 施效果； 4）培训总结：培训统筹部门根据培训反馈效果，形成培训效果总结报告， 指导下阶段培训工作。
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安全培训方案-导购员
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 唐山远洋城安全培训方案 一、指导思想 根据公司的管理要求并结合商场实际工作情况，针对远洋城店庆，对其每 位员工进行安全常识的普及和消防知识和基本技能培训，进一步完善安全管理 流程，提高员工处置突发事件的能力，确保店庆期间的安全氛围。 三、培训资料 1、 消防常识—附件 1 2、 治安常识—附件 2 四、培训计划 培训时间：12 月 13 日，上午 8:10-8:40； 12 月 14 日，上午 8:10-8:40。 培训地点：东南厅 培训人：消防-文敏敏 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 治安-张金宝 参加人员：全体导购人员 多媒体采集：马伟玉 远洋城购物广场物业服务有限公司 物业运营中心 安管部 二〇一一年十二月四日 附件 1：消防常识 消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全 责任制。 1、 四个能力 检查和整改火灾隐患能力；扑救初期火灾能力；组织引导人员疏散逃生能力；消防安全知识宣传教 育培训能力。 2、四懂四会 四懂—懂得本岗位的火险隐患 四会—会报警 懂得扑救火灾的方法 会扑救初期火灾 懂得预防火灾的措施 会使用消防器材 懂得逃生的方法 会组织疏散逃生 3、形成扑救初期火灾的战斗力量 （1）、灭火第一战斗力量的形成 灭火第一战斗力量是指：失火现场单位员工在第一时间自发形成的灭火救援力量。 发现火灾后，单位员工应立即报警并呼喊附近员工参与灭火救援；火灾现场或附近区域的工作人员听 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 到呼叫后应立即赶往失火地点，自发组成志愿消防队即灭火第一战斗力量。哪里发生火灾，就在哪 里形成第一战斗力量，开展初期火灾的报警、扑救和人员疏散。 （2）、灭火第二战斗力量的形成 灭火第二战斗力量指：火灾确认后，单位按照灭火和应急疏散预案，组织员工形成的灭火救援力量。 （3）、灭火第三战斗力量的形成 4、灭火器分为水型灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器等。 手提式干粉灭火器 使用方法：手提灭火器的提把，迅速赶到火场。使用前，先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动。 然后拔下保险销，一只手握住喷嘴，对准火焰根部，另一只手用力按下压把，干粉 便会从喷嘴喷出。 适用范围：油类、固体、可燃气体、可燃液体。 手提式二氧化碳灭火器 使用方法是：灭火时，手持灭火器的提把，迅速赶到火场，拔下保险销，另一只手紧握喇叭状喷筒 的塑料部分，对准火焰根部，连续喷射。不允许颠倒使用。室外灭火应位于上风向口， 不能逆风使用。喷射过程中，切记不要接触喷筒的金属部分，以防冻伤。 适用范围：易燃可燃的液体、可燃的气体、低压电器、仪器仪表、贵重物资。 5、扑救火灾的原则：先控制后消灭，先重点后一般，救人重于救火。 6、扑救火灾的方法： （1）．隔离灭火法 （2）．窒息灭火法 （3）．冷却灭火法 7、 逃生的常识 （1）毛毯隔火法；（2）卫生间避难法；（3）被单拧结法；（4）匍匐前进法。 消防监控室报警电话 外线：2790119 2790309 内线：1119 1309 附件 2：治安常识 2011 年店庆活动应急处置预案 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 附件1 ： 培 训 具 体 时 间 安 排 时 间 地 点 培 训 对 课 时 培 训 内 容 培 训 人 象 10 月 26 日 8 ： 20- 1×20 分 7层 远 洋 城 培 训 全 体 员 室 钟 （ 基 消 防 安 全 “ 四 个 能 力 ” 建 齐 广 仓 本 讲 工 8 ： 40 设 相 关 知 识 解 ） 10 月 26 日 监 控 消 防 值 1×20 分 室 机 员 钟 10 月 27 7层 远 洋 城 1×20 分 日 培 训 全 体 员 消 防 专 业 知 识 及 突 发 事 件 齐 广 仓 8 ： 40- 处 置 程 序 9 ： 00 钟 （ 基 消 防 安 全 “ 四 个 能 力 ” 建 设 相 关 知 识 齐 广 仓 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 8 ： 20- www.hrtop.com 本 讲 室 工 8 ： 40 解 ） 10 月 27 日 监 控 消 防 值 1×20 分 消 防 专 业 知 识 及 突 发 事 件 齐 广 仓 8 ： 40- 室 机 员 钟 处 置 程 序 9 ： 00 10 月 28 日 8 ： 208 ： 40 1×20 分 7层 远 洋 城 培 训 全 体 员 室 工 监 控 消 防 值 1×20 分 室 机 员 钟 钟 （ 基 本 讲 消 防 安 全 “ 四 个 能 力 ” 建 设 相 关 知 识 齐 广 仓 解 ） 10 月 28 日 8 ： 409 ： 00 消 防 专 业 知 识 及 突 发 事 件 处 置 程 序 齐 广 仓 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 10 月 29 1×40 分 7层 针 对 性 专 业 消 防 培 训 ， 目 日 8 ： 008 ： 40 www.hrtop.com 钟 培 训 安 管 部 室 员 工 （ 深 入 讲 解 ） 的 ： 提 高 巡 检 的 质 量 和 处 置 消 防 事 件 的 能 力 。 齐 广 仓
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礼仪培训方案及内容
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 懂礼、知礼、学礼、用礼 礼――（荀子。战国时期赵国人，伟大的思想家、教育家、儒家学派的代表人物， 主张“性本恶”）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态。 礼仪，是中国古代文化的精髓，是中华传统美德宝库中一颗璀璨的明珠。我国历 史悠久，是举世闻名的礼仪之邦，注重礼仪修养向来是中华民族的传统美德，因而， 我们每个人都应该成为礼仪的传承者。知书达礼、待人以礼是当代人的基本素质。 礼仪的概念：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪是展现一个人内在素质与修 养的有力工具，得体的礼仪能够帮助你在各种场合进退自如，能够与不同性格和社 会阶层的人士愉快沟通，能够有效提高沟通效率并改善沟通结果，对人际关系和自 身品位的提升大有益处 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。古人 讲：“修身齐家治国平天下”，由此可见，修身是一个人的根本。如果一个人不讲究 穿着礼仪，不懂得社交场上的礼仪，很可能会在公共场合闹出笑话，也会不利于个 人形象的建立。相反，一个如果懂得礼仪，处处以礼仪规范来约束自己，无论走到哪 里，他都会成为万众瞩目的焦点。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或 交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。“礼者敬人也， 仪者仪式也”，概括起来说，礼仪就是尊敬自己、尊敬别人的一种表现形式。礼仪是 人与人之间的交往艺术，也是一个人待人接物之道，更是人们在社交活动中应共同 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 遵守的行为规范和准则。人际交往中，一个人如果时刻用礼仪规范来约束自己，不仅 可以树立良好的形象，为自己争得别人的理解与认同，而且可以建立起良好的人际 关系，做起事情来更容易成功。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。孔老夫子 曾说：“不学礼，无以立。”也就是说一个人想要有所作为，就必须从学习礼仪做起 随着我们个人职业生涯的成长以及一些业务上的不断成熟，所接触客户的层面 也有所提高，作为我们公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，或者是我们 在坐的企业核心人员，当我们所面对的客户层次越来越高的时候，我们自身的素质 和修养也一定要跟得上来，这样，在客户心理，才会有一个积极的公司形象。这也是 我们这次培训的最终目的。 有人曾经说过：“穿西服打领带可以在一天之内学到，但一个人的涵养、风度 、 气质以及亲和力、感染力——这些都不是一朝一夕之间能够掌握的。”而正是这些修 养和内涵，才是礼仪核心所在。 今天我们利用短短的半天时间，通过认真的学习，相信在坐的每一位都可以成 为社交活动中举止优雅的人，为自己创造出更多的人生际遇，从而获得人生的成功 与幸福。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 在我们这次培训课程中，大家会学到： 1、在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体； 2、当我们要接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面； 3、以及我们与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 序和礼貌的方式与对方握手； 4、当你们相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。 礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们公司对员工的要求，在这里主 要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼 仪. 一、 个人礼仪 个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节 之处现精神，举止言谈见文化。 1、 仪容 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交 往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评 价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 俗话说，“远看头，近看脚。”在工作中，我们上班时给人的第一印象莫过于自 己的仪容。在个人的仪容里，最打眼的当属我们的头发。无论身上的衣着多么光鲜， 如果我们的头发凌乱不堪，就难免给人留下不整洁、不利落的印象。因此，要说个人 的仪容礼仪，还得从“头”说起。 不留彩发 在工作场合，我们最起码应做到头发无异味，肩、背无落发。这就要 求我们应该保证经常洗头。平时，我们要勤于梳洗头发，使之保持自然光泽、洁净整 齐。 为了彰显个性，不少年轻人都喜欢染发或挑染。但身处职场，我们就不能如此随 心所欲。女士如果非常想染发的话，也要尽量使用与发色对比不太明显的颜色，如栗 色或绛紫色，或者稍微挑染一点暗色。如果我们在工作的时候需要把头发盘成发髻， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 那么发梢的颜色略微鲜艳一些也无妨，因为盘发可以遮掩许多，而平时披散下来搭 配休闲装也不失个性。 总之在染发时，我们应该既能够展现个人的独特气质，又不过分夸张为好。 发型要适合自己 一个人的发型不仅要体现其修养和品位，更要与脸型、身材、 年龄、职业和着装等相互搭配，体现和谐之美。 在平时工作中，我们经常看到个别女士剪平、发型怪异，事实上这是一种不礼貌 的行为。 不管我们在生活中如何追求新潮另类，在工作中一定要坚持发分男女，反对女 扮男装。除非我们从事的娱乐行业，需要表现独特的个性，否则的话，任何极端或夸 张的发型，都会损害我们的职业形象。 以发型与脸型为例，发型与脸型之间应该相辅相成、相得益彰。一般来说，我们 可以请专业的发型师为自己设计一种或者几种常见的、适宜的发型。 比如，如果我们是圆形脸，那么头发宜侧分，长过下巴，这样最为理想。如果我 们是方形脸，则应该以圆破方，拉长脸型，可以采用不对称发缝和翻翘发帘，来增 加变化感。对于长形脸的朋友来说，我们就通过保留发帘、增加两侧发量和层次来改 变脸型长的弱点。总而言之，选择什么样的发型，不仅是一种良好的礼节，更关乎我 们的职业形象。因此，我们要根据自己的具体特点来做出选择，最重要的是扬长避短 既保持了自己的个性，又庄重大方、富有活力。 2、仪表 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度 等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 着装 饰品佩戴 3、个人举止 站、蹲、坐、走的形态 手势的礼仪 面部表情礼仪 二、 社交礼仪 没有人愿意和畏畏缩缩、不自信的人交往。如果不懂怎样和人交往，必将是孤立 的。可以说，人际关系的好坏是决定人生成败的重要因素。所以，我们必须注重日常 礼仪，随时随地都给别人留下良好印象：说话有尺度，交往讲分寸，办事重策略， 行为有节制，别人就很容易接纳你，帮助你，尊重你，满足你的愿望。 交 往 礼 仪 中 有 一 个 重 要 的 “ 三 A 原 则 ” （ 即 ： 接 受 “ accept” 、 重 视 “attention”、赞同“agree”）。就是要以自身的实际行动，去接受对方，重视对 方，赞同对方。接受对方，是要能容纳对方，不要排斥对方。重视对方，是使对方感 受到你尊重对方，而且在你心目中十分重要。赞同对方，是要善于发现对方的长处， 并及时加以肯定，既不要自高自大，也不要刻意奉承。 （一） 称呼礼仪 1．正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度，甚至还体现着 双方关系达到的程度和社会风尚。务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两 点。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 另外，还应对生活中的称呼、工作中的称呼、外交中的称呼、称呼的禁忌细心掌握， 认真区别。 生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。 在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。以交往 对象的职务、职称相称，这是一种最常见的称呼方法。比如张经理、李局长。 国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别。一是要 掌握一般性规律，二是要注意国别差异。 在政务交往中，常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，还有两种方法，一 是称呼职务（对军界人士，可以以军衔相称），二是对地位较高的称呼“阁下”。教 授、法官、律师、医生、博士，因为他们在社会中很受尊重，可以直接作为称呼。 在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构 成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。 比如： 俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫 姓，本名和父名通常不变。 日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚 后使用夫姓，本名不变。 2．称呼的五个禁忌 我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。 1）错误的称呼 常见的错误称呼无非就是误读或是误会。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备 如果是临时遇到，就要谦虚请教。 误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比 如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”， 这样对方也乐意听。 2）使用不通行的称呼 有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙 计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱 人”是“第三者”的意思。 3）使用不当的称呼 工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来 称呼其他人，没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。 4）使用庸俗的称呼 有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼，虽然 听起来亲切，但显得档次不高。 5）称呼外号 对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼 对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。 （二） 介绍礼仪 “第一印象是黄金”。介绍礼仪是礼仪中的基本、也是很重要的内容。 介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 在社交或商务场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友， 而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减 少麻烦。 介绍有多种方式。 1．介绍自己 在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当自己 的介绍人，把自己介绍给对方。 确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要 “千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别 人的记忆。比如，姓名是“周英”的，就可以介绍为：周总理的“周”，英雄的 “英”。 但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。 2．介绍别人 在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介 绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的 原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你 熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给 职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。 为别人介绍之前不仅要征求一下被介绍双方的意见，在开始介绍时再打一下招呼， 不要上去开口即讲，让被介绍者措手不及。 当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 实在不愿意时，要委婉说明原因。 当介绍者走上前来，开始为你进行介绍时，被介绍者双方都应该起身站立，面含微 笑，大大方方地目视介绍者或对方。 当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候一 下对方，也可以互递名片，作为联络方式。 不论是给别人做介绍还是自我介绍，被介绍双方态度都应谦和、友好、不卑不亢，切 忌傲慢无礼或畏畏缩缩。 （三）握手礼仪 握手，是交际的一个部分。握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对 象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对 方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：我接触的手有 能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖…… 1．握手的要求 通常，和人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意也是 最常见的。 有些特殊场合，比如向人表示祝贺，感谢或慰问时；双方交谈中出现了令人满意的 共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手 为礼。 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口 相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他处于高 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示一个 人的谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手，更是谦恭备至了。平等而自然的握手姿态是两 手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。 戴着手套握手是失礼行为，女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方 都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。握手时双方互相注视，微笑 问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。 除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但 漫不经心地用手指尖“蜻蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五 秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。 握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间 过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被 怀疑为“想占便宜”。 长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下 级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者， 遵照前面说的方法。 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者， 先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。 交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠 躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢 迎，如果已察觉对方没有要握手的意思，点头致意就行了。 在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 它主要取决于年龄、性别、婚否。 在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来 与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示 “欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。 应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、 上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行 配合。而不要置之不理，使对方当场出丑。 当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定， 并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。 2．应当握手的场合： 遇到较长时间没见面的熟人； 在比较正式的场合和认识的人道别； 在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时； 拜访他人后，在辞行的时候； 被介绍给不认识的人时； 在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候； 别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时； 表示感谢、恭喜、祝贺时； 对别人表示理解、支持、肯定时； 得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时； 向别人赠送礼品或颁发奖品时。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3．握手的八禁忌 我们在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免违犯下述失礼的禁忌。 1）不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来 左手是不干净的。 2）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状， 这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。 3）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是 被允许的。 4）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。 5）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。 6）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法， 是握住整个手掌。即使对异性也应这样。 7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 8）不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的 手现在不方便”。以免造成不必要的误会。 1、 名片礼仪 2、 拜访礼仪 拜访是一件经常性的工作，那么怎样让拜访做得更得体、更具效果，是必须考虑的事 情。 1．拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时 间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2．如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在 前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东 张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。 3．有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问 工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不 要显现出不耐烦的样子。 4．既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致 以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表 现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。 5．到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的 客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。 6．拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别， 说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 3、 会议 4、 集会 5、 餐桌 三、 职场礼仪 1、 办公室交往 2、 办公室使用 3、 工作中的礼仪 4、 电话 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5、 公共场合 四、常见不良举止 1、不当使用手机 手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现 代 化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得 不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：将铃声降低，以免惊动他人。 铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会 议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短， 以免干扰别人。如果下次你的手机 在响起的时候，游人在你旁边，你必须道歉说：“对不起， 情原谅”。然后走到一 个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。 如果有些场合不方便通话，就告诉 来电者说你会打回电话的，不要勉强接听 而影响别人。 2、随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且 绝对影响 环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾 箱， 或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。 3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 4、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别 人面前的形 象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来， 扔到垃 圾箱。 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者 掏耳朵，这是一 个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种 不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。 6、当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 皮来，顿时 皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很 难得到别 人的谅解。 7、在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿 像钟摆似地来回 晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒 服。这不是文 明的表现，也不是优雅的行为。 8、当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出 很不耐烦了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着 说：“对不 起”。 首先，是要求仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不 合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容施行必要的修饰 扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备 而来，自尊自爱。 最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素 养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里 如一。 真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面 都会使仪容美失之于偏颇。 在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而 仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。 要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 生、得体。 仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让 人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤 健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每 个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲 每一个人都应该接纳自己，接纳别人。 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面要注意五点事项：其一，是 仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、 口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二 是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这 一条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义 务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪， 头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪 容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素最好。其五 是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢 得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往 中的"第一形象"。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰 发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把 自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。成功的仪表修饰一般应遵 循以下的原则： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com * 适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、 个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 * 时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称 T.P.O 原则， 即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特 定场合相协调。 * 整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促 成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 * 适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上， 都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
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管理培训生培训方案
管理培训生培训计划 ——适用于商品部和外销部 同时在香港和大陆聘请： 大陆 学历: 本科 (1) 英语专业（适用于外销部） (2) 服装工程专业 (3) 其它专业 （应聘外销部培训生必须有良好的英语水平） 薪酬: ¥2000-¥3000/月 -需要较长时间的培训 -熟悉大陆的政治和经济环境 培训生数量: -外销 -品牌销售 -品牌商品 -生产 7 6 10 10 $8000-9000/月 -成为稳定和具丰富实践经验的人才 -愿意在大陆发展 -选聘有潜质的人以缩短培训周期 2 2 2 -无要求 Professional so Excellent GoodcareerHRP/74 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 香港 理工院校 -服装专业 -零售专业 www.hrtop.com www.hrgoodcareer.com 培训计划: 适用于外销培训生和商品培训生 (每六个月完成一次绩效评估) 时间编排 1 个月工场运作 8 个月-1 年 = Asst. Mer. 1 年-1.5 年 =Merchandiser 2 个月唛架和办房 1 年-1.5 年 =Sr. Mer. 2.9-4.25 年 培训/工作内容 绩效目标 由经验和技术较好的生产部管理者指导和监督 -纸样放码 -唛架、裁床 -牛仔车缝 -恤衫车间 -洗水及后整 -实验室 由经验和技术较好的高职位者指导和监督 -档案 -度尺 -出办单和协调物料 -出 PO，为急办寻找专用的配料 -准备付款文件/单据 1. 了解纸样内容,懂得放码的基本原理 2. 了解如何正确裁剪牛裤和恤衫,判断拉布单及电剪要求 3. 了解牛仔车缝的过程,五袋中裤规格的内容 4. 了解恤衫车缝的过程,恤衫规格的内容 5. 了解洗样板及手刷样板的原理、方法、技巧 6．了解后整理的流程和方法 7．了解实验室各项测试项目及运作 1. 懂得度办和相应的技术 2. 掌握布料成分知识 3. 懂得服装术语 4. 熟悉配料的来源 5. 能适应工作环境 由经验和技术较好的高职位者指导和监督 -计算成本, 布料预算 -跟样办, 包括实验室测试和验布 -找布 -获得上司同意和在有指引的工作范围内的与买方进行传真沟通 1. 2. 3. 4. 5. 由经验和技术较好的唛架和办房师傅指导和监督 唛架：-排唛的方法 -拉布单及电剪要求 -裁片的次坏检查 -牛裤和恤衫的正确裁剪方法 办房：-基本衣车使用 -样办的裁剪 -样办的车缝 -样办的后整理 -样办的度尺 -试 Fitting 的原理 初期工作需提供指导,随后须独立完成工作 -产品发展 (包括洗水发展) -从发展板办、跟进、定布、生产过程到最后发货的跟进 -与买家沟通 -培训 ET 唛架 1.懂得如何正确排唛 2.能看懂拉布单和各种机器的使用方法 3.懂得如何正确裁剪牛裤和恤衫 办房 1.懂得使用平车、双针车、锁边车、埋夹车 2.能独立进行样办的裁剪 3.懂得样办车缝的顺序及画位,定位,烫朴的方法 4.能根据办单确定应做何种后整理工作 5.懂得度尺的方法,能根据客户要求确定特殊款式/部位的度尺位置 6.懂得从人体结构及审美角度判断 FITTING 效果 Asst Sales Exe. HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com Asst. Marketing Exe. 1. 2. 3. 4. 5. Sr. Buyer 能独立处理 PO 熟悉生产流程 充分了解服装度尺方法和客人的要求 能独立完成跟单至交货 较多的布料知识 能独立和客户工作 能与供应商和买家处理遇到的技术问题 能发展新的供应商和工厂 熟悉 OPA 流程 (外销部) 具有制办和在市场运用的技能 职位置入: 外销部: Asst. Sales Exe/Sales Executive 绩效评估: 1.有能力选定明确的客户去发展销售 目标达成占 30%的权重 2.产品发展 -完成销售任务 3.市场 -获得预期利润 -竞争对手的发展方向 -市场趋向 4.协助进行销售预算 商品部: Asst. Marketing Exe/Marketing Executive 绩效评估 1.产品发展 目标达成占 30%的权重 2.市场 -以利润率为目标经营市场 -流行/市场趋势 -竞争者的发展方向 -销售分析 -监督和控制库存在 30 天内 周转 3.商品的分销与配货 4.监控存货量 5.协助进行销售预算 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 产品 www.hrtop.com 评价和评估等级(适用于一般职员和培训生)： 分数 级别 1-2 不满意 3-4 仍需改善 5-6 满意 7-8 9-10 优良 杰出 工作绩效评估: 1. 业务知识: * 具有工作所要求的良好技能与知识 * 具有学以致用的能力 * 能跟上目前的发展 * 能明白和运用工作关系完成工作 * 能在规定时间内完成工作 * 具有策略性思维 * 善于分析问题 2. 工作质量 * 工作能分轻重缓急 * 准确地完成工作并获取高品质的绩效 * 高效率和按时完成工作 * 能独立开展工作 3. 解决问题 * 及时发现问题 * 具有收集和分析资讯的技能 * 提供多种解决方案 * 在部门中解决问题能力强，表现突出 4. 团队精神 * 团队工作能力强 * 能共享信息与经验 * 具有参与意识 * 能营造积极上进的团队精神 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5. 主动性 * 具有积极进取的精神 * 具有奉献的热情和意愿 * 不断改善 * 乐于接受新任务和承担责任 6. 合作性 * 建立和保持良好的人际关系 * 言行得体，考虑周到 * 乐于助人 * 能在团队工作中通力合作 7. 沟通技巧 * 能有效表达数字和数据 * 书写清楚达意 * 对问题反应迅速 * 具备良好的表达技能 8. 领导能力 * 对自己和他人充满信心 * 能承受工作压力 * 勇于实践 * 善于激励他人 9. 员工管理 * 明确员工的职责和对他们的期望 * 定期向员工提供工作绩效反馈 * 激励员工获取更好的绩效 * 肯定员工的贡献 10.冲突解决 * 鼓励公开的沟通 * 自制力强，不意气用事 * 能正视困难和问题 * 具有解决冲突的技巧 评价和评估等级（适用于 Executive 或以上职位）： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 分数 等级 1-2 不满意 3-4 仍需改善 5-6 满意 7-8 优良 9-10 杰出 工作绩效评估： 1. 团队合作 * 同心协力完成工作 * 品质承诺 * 有信心面对内/外客户 * 互相帮助、通力协作实现共同目标 2. 工作质量 * 具备良好的专业知识和技术 * 高品质的绩效 * 准确彻底地完成工作 * 高效率地完成工作 3. 工作态度 * 愿意和能够在工作中与他人合作 * 主动、努力工作 * 反应迅速，能提供建设性的建议 * 与各部门保持良好关系 4. 信任 * 能遵守制度和程序 * 勇于承担责任 * 以顾客为导向 * 实现承诺 5. 沟通能力 * 能交流工作中的变化和成绩 * 乐于给予和接受反馈 * 能有效表达数字和数据 * 能提供清晰有用的文件 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 6. 适应能力 * 能适应公司的组织发展 * 能处理不合理的要求，有竞争意识 * 接受批评和意见 * 能改变方式方法以更好地适应环境 7. 处理冲突能力 * 鼓励开放式的沟通 * 客观处事 * 能正视问题 * 协商解决冲突的技能 8. 成本意识 * 能有效地控制预算外支出及避免浪费 * 能正确使用和保养公司的设施 * 能制定和实施节约成本的措施 * 支持公司节约成本的计划 9. 创新能力 * 表现出新构思和良好的创造力 * 能经常提出建议改善工作 * 面对挑战能随机应变 * 善于更新观念向前发展 10. 对公司的支持 * 遵守公司的制度和程序 * 支持组织的目标与价值观 * 以公司利益为重 * 支持公司的行动/方案 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 职业发展: Product Sales Product Manager Sales Manager 2-3yr Asst. Product ManageⅠ/Ⅱ Asst Sales ManagerⅠ/Ⅱ 2-3yr Asst ME/ Marketing Executive Asst. Sales Exe/ Sales Executive Trainee(=Sr. Mer) 1-1.5yr Trainee(=Sr. Mer) 1-1.5yr Trainee(=Mer) Trainee(=Mer) 8m-1yr Trainee(=Asst. Mer) Trainee(=Asst. Mer) 总计: 6.8-10 年 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2.8 年 -4 年
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企业中层干部培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 以增长管理知识与提高管理技能为目的，透过专家设计、专家讲授的课程体系。涵盖综合 管理、生产管理、营销管理、财务管理、人力资源管理等内容。 课程对象一般针对管理人员或 欲从事管理工作的人员。具备以下特点： 科学性：课程必须符合现代管理与社会发展的趋势，遵循科学原理，理论依据正确与实效 ； 针对性：课程要针对不同人员层次的需求与现状，有效提高学员的理论知识与实践能力； 趣味性：生动形象、风趣幽默的课程内容通常吸引学员； 实效性：切实提高学员的管理知识与实践能力为依托。 赢在执行：打造团队的执行力 课程介绍： 企业成功=5%的战略+95%的执行，没有执行力，一切等于空谈。若不解决企业执行问题，就 无企业核心竞争力可言---打造团队的执行力是当前企业发展必修课程。 本课程营旨在全方位打造团队的执行力，从而提升团队的战斗力！用通俗的例子解释执行的理 念与行为；用互动的方式引导正确的执行心态与执行技能。 帮助企业通过投资心态，梳理企业的文化；通过投资整个团队来实现团队执行力的提升，从而 达到业绩的提升；培养一批具有结果思维和客户价值为一体的优秀人才。 帮助参与者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结果导向、百分百责任的 执行型人才；将参与者打造成为职业、专业、敬业的职业化人才。 课程时间：2 天 参训对象：企业高层、中层骨干及追求卓越执行的职业人士。 课程大纲： 前 言： 1. 思考：你顺序是什么？ 2. 执行力：企业不得不长期关注的主题 3. 解读企业执行力问题 4. 商界领袖谈执行力 5. 什么是执行兵法？ 第一部分：铸造执行力的 3 个要素 一、 要素一：结果导向（员工靠结果生存、企业只为结果买单） 1. 员工和企业是什么关系？ 2. 执行是“我做了吗”？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3. 做任务是陷阱、做结果是馅饼 4. 做结果三思：结果是谁要的？结果要有什么？结果有什么用？ 5. 九段秘书测试：请问你是几段？结果值多少钱？ 6. 如何获得最佳的结果？结果思维、底线原则、外包理念 二、 要素二：责任逻辑（锁定责任，收获结果） 1. 理由源于责任是否锁定 2. 陷阱一：“请示”工作与推脱责任 3. 陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会 4. 领导只为结果买单、员工为结果而战 5. 4 个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核 三、 要素三：6 大执行法则 1. 服从法则：以服从为天职 2. 目标法则：盯准一只野兔 3. 冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功 4. 速度法则：先开枪再瞄准 5. 团队法则：利他就是利已 6. 裸奔法则：没有退路就是出路 第二部分：如何提高个人执行力 四、 效率做事：管理好时间才能管理好事情 1. 为什么人们总说“很忙”？ 2. 时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪 3. 不良时间分配：哪里起火往哪里跑 4. 最佳时间分配：永远做重要不紧急的 5. 生命守恒：若不是现在，那是何时？ 6. 时机守恒：与其盯着新闻，不如常照照镜子 五、 乐在工作：做好执行首先经营好自己 1. 快乐基因：17 个秘密 2. 快乐入口一：ABC 情绪理论 3. 快乐入口二：受益理论 4. 快乐入口三：放下理论 5. 快乐工作的方法：控制情绪、消除心理压力 六、 说对话办对事：沟通无障碍、执行有保障 1. 沟通目的：鼓舞他人的行动 2. 沟通步骤：解码、编码、反馈 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 4. 沟通策略一：与对方频道同步（同理心） 5. 沟通策略二：如果…更好… 6. 沟通策略三：销售你的建议（FAB） 第三部分：如何提高组织执行力 七、 执行的三个核心流程 1. 人员流程：用对的人 2. 战略流程：做对的事 3. 运营流程：把事做对 八、 组织执行力 8 个误区 1. 战略是管理者的事，执行是员工的事； 2. 用人不疑、疑人不用； 3. 学谋略多，学规则少； 4. 管理制度变来变去，朝令夕改； 5. 制度变形，熟人环境没有规则； 6. 管理者没有常抓不懈； 7. 差不多就行； 8. 策略与制度本身不具有执行性。 九、 如何有效的执行战略？ 1. 战略执行失败四大原因； 2. 运用平衡计卡有效执行战略； 3. 战略执行的五个基本步骤； 4. 建立战略执行保障体系。 第四部分：主管领导力决定员工执行力 十、 善于激励别人：如何让下属充满干劲与激情？ 1. 基本原理：抓糖原理与马斯诺需求层次理论； 2. 激励菜谱：4 种不同人格类型的激励； 3. 2 大关键：即时性与创意性； 4. 实战演练：训练你的真诚赞美； 5. 头脑风暴：写下 10 种可操作的小激励策略。 十一、 做教练型干部：如何培养“打胜仗”的团队？ 1. 理解教练：教练是什么？ 2. 注意事项：如何当好教练？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3. 日常教导：中层管理的“三忌”与“三问”； 4. 管理猴子：别让猴子跳回你的背上的 3 个关键点； 5. 教导下属：离场管理的 7 个步骤。 十二、 领导的艺术：如何做领导者而不仅是管理者？ 1. 理解领导力：塑造自身影响力与人格魅力； 2. 聚人先造梦：如何成为有跟随者的领导？ 3. 做事先安人：如何用对人做对事？ 4. 修人先修路：如何“修路”提高效率？ 5. 育人先育魂：如何善用文化的力量？ 10 倍速领导力 课程说明 杰克·韦尔奇说：我讨厌管理，最喜欢领导。成功的公司之所以获得成功，是因为它们有很多的 领导者，而他们之所以有很多的领导者，是因为它们能够有意识地、系统地“生产”领导者，这正 是商界成功者和失败者之间的区别。 尤其在这个速度致胜的商业时代，企业不仅仅要技术的创新，更要管理的创新。传统的管理 模式已经过时，21 世纪需要每个人自动自发的创新。管理者不是带着管理模式加盟企业，而是根 据企业迅速地创新。优秀的领导者不仅要在战略思想上遵循“下雨打伞”的自然法则，同时，在管 理风格上要随势而变，像水一样灵活。蒋小华老师独创“10 倍速领导力”课程旨在通过提升领导 者的思维与管理方法，从而提高团队的执行力，倍增企业的业绩。 课程对象： 公司各部门的中高层管理人员 课程时间：2 天 课程大纲： 第一部分：领导力的基础部分 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1. 2. 3. 4. 5. 6. www.hrtop.com 为什么需要领导者 领导力的缺失 关于领导力的一些错误观念 领导力是什么 领导者该做些什么？ 领导他人，管理自己 第二部分：10 倍速理论 1. 2. 3. 4. 我们处在一个什么年代？ 21 世纪管理面临大挑战 10 倍速理论模型 10 倍速组织的关键词 第三部分：10 倍速领导关系 1. 2. 3. 4. 5. 领导 VS 管理 速度 VS 完美 结果 VS 过程 怀疑 VS 相信 战略 VS 执行 第四部分：10 倍速领导模型 1. 2. 3. 4. 5. 6. 愿景唤起专注 沟通赋予意义 定位获取信任 激励创造执行 教导带来长青 创新推动变革 第五部分：10 倍速领导方法论 1. 造物先造人 2. 修人先修路 3. 育人先育魂 赢在 80、90 后 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ---80、90 后员工管理 课程说明： 《中国企业员工敬业指数调查报告》显示，与其他年龄段的人相比，上世纪 80 年 代后出生的年轻人尽管初入职场，但却表现得最不敬业。而且多数管理者表示，面对 80 后他们有些手足无措…… 当今世界的管理理论诞生时“80 后”还没有出生，如今他们已正值就业年龄，如 果我们仍然沿用老的管理哲学，这无疑是拿一把旧尺丈量姚明的身高、测算刘翔的速 度、计算李宇春的财富，是注定让人难以理解的，然而就是他们创造了足以令世界侧 目的成绩，探索成功背后的管理秘籍显得十分必要。 传统的管理模式逐渐地走向衰落或终结，例如作为西方管理鼻祖通用汽车的破产， 就意味着以大工业规模化时代为背景、以泰勒科学管理为灵魂、以精英官僚体制为主 要特点的传统管理模式已到了穷途末路。未来“80 后”和职场新人，几乎是同一群人。 可见谁掌握了“80 后”谁将是未来企业的赢家。 课程收益： 1. 解决管理者对 80 后管理成效的困惑，让您真正了解 80 后。 2. 面对 80 后的群体，让管理者懂得如何领导和激励他们。 3. 如何有效的融入到 80 后的群体中并有效开展工作。 课程时间：一天 课程提纲： 前言：到底谁的问题？ 一、 认识 80 后---8090 后声音：不是我改，而是你改 1. 你是不是常看到…… 2. 70 后与 80 后特征冲突； 3. 8090 后经典语录分析； 4. 8090 后的“缺点”与优点。 二、 从 web2.0 寻找管理入口---8090 后声音：我要民主与自由 1. 我们处在一个什么时代？ 2. 21 世纪管理面临大挑战； 3. 管理 2.0 时代的特征与趋势； 4. 10 倍速理论的应用。 三、 重领导少管理---8090 后声音：不是你有权力，而是你有魅力 1. 领导是什么？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2. 管理者与领导者的区别； 3. 领导者应该做些什么？ 4. 领导他人，管理自己。 四、 多聆听少说教---8090 后声音：拒绝洗脑，我的地盘我作主 1. 有效沟通策略； 2. 亲和力：不战而屈人之兵； 3. 同理心沟通。 五、 要结果少指挥---8090 后声音：只要你想，我就能 1. 员工和企业是什么关系？ 2. 获得结果：2BC 原则； 3. 如何收获结果？ 六、 常激励少批评---8090 后声音：激励要即时与分明 1. 激励关键：即时性； 2. 激励策略:创造感动、制造危机； 3. 迫使进化：没有紧迫感、就没有行动。 七、 做教导性管理者---8090 后声音:不只是工资的增长 1. 领导“三忌”与“三问”； 2. 别让猴子跳回你的背上； 3. “离场”管理。 八、 抓招聘少培养---8090 后声音：找对人做对事 1. 人才浪费与人才缺失； 2. 外企“掠夺”人才的 7 种方式； 3. 慧眼识鹰：48 字真经； 4. 人才复制四步曲。 九、 重创新推变革---8090 后声音：挑战先例、质疑传承 1. 突破管理思维； 2. 管理创新的本质； 3. 分解创新管理问题； 4. 谷歌崭新的管理模式。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 冲突管理：化干戈为玉帛的智慧 课程说明 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有 24%的工作时间是花在冲突管理上 的。——这是对时间的巨大浪费吗？ 当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够 完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？ 孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化 或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织 中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。 冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在 折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。 当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？ 课程对象： 公司各部门的中高层管理人员 课程时间：1 天 课程形式： 案例分析、互动研讨、精辟总结、操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学 员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 课程大纲： 前言： 7. 冲突无处不在 8. 你的脑海里可能出现哪些词？ 9. 有关冲突的 2 个思考题 10. 博弈：囚徒困境 第一部分：正确认识冲突 5. 6. 7. 8. 9. 冲突的定义及新观点 冲突的类型 冲突产生的原因 如何正确看待冲突 冲突的过程 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 10. 冲突处理的 5 种常用方式 第二部分：化解冲突的智慧 6. 竞赛还是共赢？ 7. 冲突解决的原则 8. 如何达成统一？ 9. 冲突解决的方法 10. 管理者处理冲突的技巧 11. 组织处理冲突的要点 12. 小结：冲突管理 48 字原则 第三部分：高效沟通的策略 7. 沟通的目标 8. 沟通的步骤 9. 沟通的底线 10. 沟通的策略 11. 如何与上、下级沟通？ 12. 如何进行有效的会议沟通？ 13. 小结：高效沟通 24 字方针 蒋小华沟通兵法 高效沟通策略 课程说明： 说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的 沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技 术”和“经验”只占成功因素的 25％ ，其余 75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组 调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82％ 。 课程收益： 本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力， 快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。 课程时间：一天 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 课程对象： 希望在生活中轻松赢得友谊，发挥影响力，展现沟通的魅力的人；需在工作中时常面对不同的人， 与之交流、协调、沟通的销售人员、技术支持人员、市场支持人员、各类专业人士；在企业承担领 导角色的中、高层管理者，迫切需要激发每一位员工的由衷合作，实现企业的持续发展。 课程提纲： 一、沟通是什么？ 1. 2. 3. 4. 沟通目标：鼓舞对方达成行动； 沟通步骤：编码、解码、反馈； 沟通之道：100%的责任 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 二、知已知彼，百战不殆 1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧 2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 三、不战而屈人之兵（亲和力） 1. 微笑：欲取之，先予之 2. 赞美：面子给你，里子给我 3. 频道同步：原来都是同道中人 四、运畴惟幄，志在必得（同理心） 1. 区别：换位思考与同情心 2. 步骤：辨识与反馈 3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五：一对多全盘“通杀”（演讲） 1. 演讲前：分析听众/设计纲要 2. 演讲中：互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧 3. 演讲后：总结/提升 六：组织沟通有效策略 1. 如何与上、下级沟通？ 2. 如何跨部门沟通？ 3. 如何处理沟通中冲突？ 蒋小华创新兵法： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 构建管理创新组织 课程说明 21 世纪，当颠覆性技术、可畏的竞争、分散的市场、全能的顾问、挑剔的股东都对管理提出 新的挑战之时，你的企业是否还在践行所谓的“现代管理”？是否以为只要坚守 20 世纪甚至 19 世 纪发明的管理理念就可以高枕无忧？如果真是这样，你就大错特错了。 在知识经济时代，企业针对“互联网改变人们生活”的现实，管理的思潮何去何从？本课程指 出现代管理学各种典范的利弊；开宗明义地指出管理创新可以导致竞争力的转移，并为企业带来持 续的竞争优势，并提供给了一种在 21 世纪建立竞争优势的思维模式，帮助你成为 21 世纪的管理先 锋。 课程的核心旨在建立一种在自由、民主的大趋势，如何建立创新型企业文化与组织，能够有效 地解决当前 8090 后管理上的困惑。 课程对象： 公司各部门的中高层管理人员 课程时间：（一天） 课程大纲： 前言：解读管理创新问题 第一部分 为什么要管理创新？ 一、 传统管理的桎梏 1. 21 世纪管理面临大挑战 2. 工业时代的管理及付出的惨重的代价 3. 颠覆传统、赢得挑战 二、 管理创新转化竞争优势 1. 管理创新的概念与魔力 2. 创新塔——创新的四个层级 3. 管理创新转化为竞争优势的三个条件 三、 管理创新的进程与操作 1. 用大思维解决大问题 2. 面临三项最艰巨的挑战 A. B. C. 3. A. B. C. 不论大型或小型组织，战略调整的步伐都将大幅加速 让创新成为每人每天的工作 为员工创造愿意全身心投入的工作环境，激发员工发掘最大潜能。 分解三个创新管理问题 创建一个能够迅速自我调整的公司 让创新成为每位职员的工作 创造员工愿意发挥最佳表现的公司 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第二部分 如何成为管理创新者？ 一、 管理者心态革命 1. 突破管理思维：挑战先例、质疑传承 2. 接纳新规则：全新问题用全新的原则 3. 在边缘中学习：抛弃旧观念，重组管理新基因 二、 克服的三大障碍 1. 更愿做拥护者而不是坚定的创新的承担者、执行者 2. 更愿意传播而不是去创造，想象力的匮乏限制了管理创新 3. 更愿意做实际操作者而不是理想化的梦想家 三、 成为管理创新者 1. 成为管理创新者的 9 条原则 2. 正确理解管理创新的本质 3. 管理创新不是万能的 第三部分 迎接管理 2.0 时代（案例探究） 一、 创建目标社区：全食超市－在社区中共生 1. 全食超市与传统管理相悖的模式 2. 全食超市如何应对管理创新的挑战 3. 全食超市对管理创新者的启示 二、 倡导民主创新：戈尔公司－民主为要 1. 戈尔的创新管理 2. 戈尔如何应对管理创新的挑战 3. 戈尔对管理创新者的启示 三、 关注进化优势：谷歌公司－时时创新 1. 谷歌崭新的管理模式 2. 谷歌是如何应对管理创新的挑战 3. 谷歌对管理创新者的启发 蒋小华人才兵法 人才战略：如何选育用留人“财” 课程说明： 为什么每一个企业都缺人才，尤其是执行人才？为什么你所器重的人才总是留不住，让你失望 呢？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 人才强则企业强，人才战争的时代已到来，如何引入并留住中层人才是企业成败的关键。那么， 如何突破人才经营瓶颈是企业领导人当务之急。在管理中除了选对合适的人才之外，还需要运 用优秀的管理工具有效地留住人才，最大化地发挥人才的潜能。古人云：“千兵易找，一将难 求”。管理者怎样才能选拔并留住优秀人才为自己所用？蒋小华老师运用前沿的管理思想与实 战的管理经验为您提供了有效的解决方案！ 核心思想： 战略的好坏关键取决是否有相应的执行人才，要将人才放在企业第一核心资源上，要将管理的 焦点从以事为中心转变以人为中心---这是企业永续经营第一核心竞争力。 课程时间：（一天） 课程对象：企业董事长、总经理及各部门主管 课程大纲： 一、 世界人才战争：全球最稀缺资源的争夺战 1. 思考：我们到底输在哪里？ 2. 外企 “掠夺”人才资源七种方式 二、 企业人才危机：解决人才资源的浪费已刻不容缓 1. 思考：刘备-五虎叱咤风云，而诸葛亮-蜀中无大将？ 2. 3. 4. 5. “人才荒”与“人才慌” 人才浪费与人才缺失：大部分人没有高效工作 奶牛现象与诺贝尔奖现象 企业人才缺乏的原因及对策 三、 筑巢引凤：必须把人才引进当作企业战略来抓 1. 思考：靠什么引进人才？ 2. 企业吸引人才的常用方法 3. 人才引进容易犯的错误 四、 慧眼识鹰：招聘是领导者最重要的工作之一 1. 思考：为什么有好的战略却没有好的执行？ 2. 3. 4. 5. 指导思想：48 字真经； 一问到底：招聘面试如何问对问题？ 步步为营：人才招聘的必备流程。 面试的陋习有哪些？ 五、 造梦聚才：构建威力无比的企业磁场 1. 思考：你的团队属于哪一种情形呢？ 2. Who is the leader？ 3. 愿景（价值观）的作用 4. 用梦想凝聚人才 六、 设槽供跳：让跳槽成为企业中的积极能量 1. 思考：到底是什么原因让人才呆不下去？ 2. 指导思想：设计好槽让员工跳； 3. 对人才跳槽的现实做哪些准备？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4. 必须“分手”如何不“分心”？ 七、 制造人才：生产的不是产品而是人才 1. 思考：为什么伟大的企业难以复制？ 2. 人才复制 4 种办法： 3. 不可或缺的 5 种造血基因 4. 总结：一般经理人与优秀经理人对待人才的不同做法 蒋小华团队兵法： 团队建设与管理：打造高绩效的团队 课程说明： 建立“梦幻组合”的团队是所有企业家的期待，企业强大的竞争优势不仅在于员 工个人能力的卓越，更重要的是体现在团队合力的强大，体现在那种弥漫于企业中无 处不在的团队精神。让团队与个人双赢，是团队管理者的重大挑战。 你负责带领的团队，有多少人视你为可信任的导师？你真心喜欢这些人吗？他们 知道你喜欢他们吗？团队成员认为你关心他们，并有能力带领他们取得高绩效？你能 帮助团队成员将梦想具体化，并能帮助他们实现梦想？……总之，团队领导必须具备专 业能力。 世界上 80％的人都不是天生的将才，本课程帮助团队领导知道如何带领团队成员 共事，激发团队工作干劲与激情，实现远超乎你预想的团队业绩。帮助企业构建一支 创造高绩效的专业团队，并为现代企业提供真正有效的团队领导标准和机制，同时为 团队领导人提供了许多具体可操作的领导技能。 培训对象：企业中高层管理人员及从事团队管理的专业人士。 课程时间：2 天 课程纲要： 一、 团队精神：如何让组织成员拥有团队精神？ 1. 2. 3. 4. 团队思考：为什么人多不一定力量大？ 组建团队：在课程训练中实践团队管理 三赢思维：如何实现你好、我好、大家好？ 团队游戏：体验与感悟团队合作的意义 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 二、 认识团队：如何真正发挥的团队作用？ 1. 2. 3. 4. 5. 三、 终极目标：鼓舞对方达成结果； 3 个步骤：编码、解码、反馈； 基本原则：说对方想听的，听对方想说的； 沟通策略：有效沟通的 5 个策略； 实战训练：谁的分享最好？ 冲突管理：如何化解团队内部的冲突？ 1. 2. 3. 4. 5. 五、 理解团队：团队的定义与与群体的区别 行为曲线：如何理解发展的阶段？ 建设原则：团队建设 6 种基本原则 团队角色：如何识别与理好团队角色问题 发展阶段：每种阶段采取何种管理策略？ 团队沟通：如何实现团队沟通顺畅？ 1. 2. 3. 4. 5. 四、 www.hrtop.com 什么是冲突？ 如何看待冲突？ 建设性冲突与破坏性冲突 冲突处理的 5 种策略 冲突处理原则及避免注意事项 团队激励：如何让团队成员充满干劲与激情？ 6. 基本原理：抓糖原理与马斯诺需求层次理论； 7. 激励菜谱：4 种不同人格类型的激励； 8. 2 大关键：即时性与创意性； 9. 实战演练：训练你的真诚赞美； 10. 头脑风暴：写下 10 种可操作的小激励策略。 六、 当好教练：如何培养“打胜仗”的团队？ 6. 理解教练：教练是什么？ 7. 注意事项：如何当好教练？ 8. 日常教导：团队主管的“三忌”与“三问”； 9. 管理猴子：别让猴子跳回你的背上的 3 个关键点； 10. 教导下属：离场管理的 7 个步骤。 七、 1. 创造执行： 如何实现强大的团队执行力？ 真正执行：如何打造团队执行力？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2. 结果定义：如何进行目标的设定、分解并承诺？ 3. 锁定责任：如何进行职责的描述与确认？ 4. 跟踪检查：如何有效跟踪、检查与督导？ 5. 关键考核：如何进行业绩评介、面谈与改善？ 八、 领导艺术：做团队领导者而不仅是管理者 6. 实现领导：塑造自身影响力与人格魅力； 7. 启导愿景：如何成为有跟随者的领导？ 8. 慧眼识鹰：如何用对人做对事？ 9. 建立系统：如何“修路”提高效率？ 10. 塑造灵魂：如何建立团队文化？ 蒋小华中层兵法： 赢在中层：打造企业的新中层 ——中层自身素养与管理技能提升训练 课程背景: 中层是企业的中坚力量，在组织中起到承上启下的作用，中层的职业素质、管理 能力和领导能力决定了业务发展的速度，决定了组织能否带领出一支优秀的员工队伍， 决定了能否有效达成组织经营目标和业绩。因此，对中层提供系统训练十分必要。但 中层在实际管理中常常存在以下问题： 1、 中层缺乏自我定位能力，不能准确进行角色定位； 2、 中层在工作中对管理出现的问题不能正确地理解和看待，对上对下都有抱 怨，不愿意承担责任，缺乏正确的管理意识与观念； 3、 中层的时间观念缺乏，每天的工作缺乏规划，没有重点，看起来每天都很 忙，但不知在忙什么，忙得没有效果 4、 中层的执行力严重缺乏，领导的意图总是贯彻不到为或者没有及时落实； 5、 中层的领导能力缺乏，影响力不够，不能有效领导员工，不善于激励员工 和调动员工工作积极性； 6、 中层缺乏辅导员工技能，不能很好训练员工，只会使用，不会训练，把员 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 工训练的职责全部交给了人力资源部； 7、 中层不善于与上司、下属、同事沟通，工作常常得不到支持； 8、 中层不懂得设定目标，没有掌握达成目标的科学方法。 …… 课程形式： 案例分析、互动研讨、精辟总结、操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理 实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 课程目标： 学员通过系统的管理知识和技能的研习，将相关管理才能落实于日常管理工作， 以提升企业管理绩效，增强企业核心竞争力，使个人与企业同时受益。 1、 统一企业中层与企业经营层的管理理念（了解组织文化内涵，明确管理职 责，建立正确态度，认知使命意义，勇于面对挑战，设定管理基准，培养 问题意识）； 2、 全面提升企业中层管理技能的水准（评价和辅导下属的业绩，发现问题与 解决问题的能力，培养与指导部属的能力，组织与工作协调能力，领导能 力与激励部属的能力，创新能力）； 课程大纲： 一、 自身修炼：做最好的自己 1. 心态管理：打开窗子，看到一个新世界； 2. 武装自己：与鲨鱼一起游泳； 3. 乐在工作：让工作成快乐的生产基地； 4. 知行合一：让思想飞翔、让行动结果 二、 赢在中层：如何让组织决胜于中层？ 1. 重视贡献：我能贡献什么？ 2. 注重执行：用结果说话； 3. 现地现物：有问题现场解决； 4. 消除浪费：降低成本就是增加利润； 5. 用人所长：发挥每个人（上级、下属及自己）的优势。 三、 找准自己的位置：把事做对和做对的事 1. 检讨缺失：糟糕中层的八大罪状及走入的误区； 2. 管理认知：中层中层到底该些干什么？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3. 中层定位：中层的 3 大任务与 3 重境界； 4. 案例讨论：陈经理的角色错在哪？ 5. 软件升级：从技术走向管理，从管理走向领导。 四、 掌握自己的时间：如何高效率地工作？ 1. 忙－盲－茫：为什么你总是没有时间？ 2. 认清问题：时间对中层的压力； 3. 管理时间：究竟如何控制和支配自己的时间； 4. 效率工作：以结果为导向的时间管理策略； 5. 案例讨论：A、任林的问题在哪？B、肖经理如何安排好自己一天？ 五、 有效的沟通：如何鼓舞行动、实现成果？ 1. 终极目标：鼓舞对方达成结果； 2. 3 个步骤：编码、解码、反馈； 3. 基本原则：说对方想听的，听对方想说的； 4. 沟通策略：有效沟通的 5 个策略； 5. 实战训练：谁的分享最好？ 六、 善于激励别人：如何让下属充满干劲与激情？ 11. 基本原理：抓糖原理与马斯诺需求层次理论； 12. 激励菜谱：4 种不同人格类型的激励； 13. 2 大关键：即时性与创意性； 14. 实战演练：训练你的真诚赞美； 15. 头脑风暴：写下 10 种可操作的小激励策略。 七、 做教练型干部：如何培养“打胜仗”的团队？ 11. 理解教练：教练是什么？ 12. 注意事项：如何当好教练？ 13. 日常教导：中层管理的“三忌”与“三问”； 14. 管理猴子：别让猴子跳回你的背上的 3 个关键点； 15. 教导下属：离场管理的 7 个步骤。 八、 创造真正的执行： 4R 绩效管理流程？ 6. 真正执行：如何打造团队执行力？ 7. 结果定义：如何进行目标的设定、分解并承诺？ 8. 锁定责任：如何进行职责的描述与确认？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 9. 跟踪检查：如何有效跟踪、检查与督导？ 10. 关键考核：如何进行业绩评介、面谈与改善？ 九、 领导的艺术：如何做领导者而不仅是管理者？ 11. 理解领导力：塑造自身影响力与人格魅力； 12. 聚人先造梦：如何成为有跟随者的领导？ 13. 做事先安人：如何用对人做对事？ 14. 修人先修路：如何“修路”提高效率？ 15. 育人先育魂：如何善用文化的力量？ 讲师介绍： 蒋小华 现任战略与执行研究院院长，华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席 培训师，清华大学、浙江大学 EMBA 班特约讲 师，多家培训机构特聘讲师，多家媒体杂志专栏 撰稿人，2007 年获“中国管理咨询行业十佳杰 出人物”，2009 年荣获“全球 500 强华人讲 师”，被业届誉为“最佳执行教练”，出版著作： 《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。 他，实战型管理咨询培训专家：五年大型外资企业 及六年中国民营企业管理实战，积累了丰富的管理实战 经验，同时本着“术有专攻”的学习态度，一直在企业 管理领域不断学习、实践与总结，并探索企业战略执行 能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”，更 是积极地以学员为主体，以培训效果作为最高价值地引 导与启发学员，凭借多年的管理实战经验和数百场演讲 培训心得，在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。 他，资深的财经作者与商业观察家：洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方向，习惯于将一 些新的财经视点与管理心得记录下来与大家分享，如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、 网易、阿里巴巴等名人博客，在互联网上拥有相当高点击率。现已成为多家财经媒体的专栏作家。 其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质，往往能够给人极大的启发，深受广大读 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 者的喜爱与好评。 他，一位积极的管理梦想者与实践家：他有一个梦想，就是建立中国式哈佛商学院，为中国式管理 添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球，引领世界企业的发展。目前，中国没有真正意义的世界 级企业，也没有真正意义上的世界级管理专家，在亚洲称得上只有日本的大田研一。中国经济能够 真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口众多，靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此， 他积极努力着、探索着。同时，他更是一个实践者，将所学到管理思想积极应用到实践当中去，除 了开创自己的公司，还坚持帮助更多的成长型企业提供咨询与服务。
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餐饮行业培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 酒 店 餐 饮 行 业 全面培训策划方案 策划公司：山西巨思特企业管理咨询有限公司 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训如若不能与企业绩效连接，培训将失去本原 培训不能和业务连接，培训将失去意义 培训不能与管理连接，培训将无法有效执行 真正有效的培训应该明确客户需求，关注企业的实践性与可转化度 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 授课专家简介 赵连军老师介绍 山西培训联盟特聘教育顾问 山西巨思特企业管理咨询有限公司特聘讲师 奥全国饭店（餐饮）业高级职业经理人认证委员会实战培训师 NLP 执行导师 国际职业培训师协会认证培训师 美国职业训练师协会认证中文训练师 武汉大学经济贸易管理学院客座教授 学术经历： 先后在《ＨＲ经理人》、 《人力资源》、 《培训》 《销售与市场》、 《商界》、 《第一培训》、 《当代经理人》、 《东方企业文化》等杂志发表专题文章２ ６篇 ２００ 4 年获得中国 TTT 高级认证 ２００ 5 年参加北京学习型中国演讲论坛，第五场主讲嘉宾 ２００４年获得全国餐饮职业经理人资格认证 ２００５年获得美国职业培训师协会认证 ２００５年８月正式获得ＮＬＰ中级执行导师资格认证 ２００６年获得中国高级职业经理人资格认证 客户见证： 太原海世界餐饮公司、安徽丰田汽车销售公司 、台湾（中国区）丽华快餐 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 连锁集团、世纪创联、北京平安人寿、国美电器、康馨药业集团 、四季酒店 、 皇冠花园酒店、中国联通 、交通银行、方正证券、民生证券、美美时代百货、 郑州新华人寿、郑州漓江饭店、科龙电器、青岛海尔大学、箭牌陶瓷、河南 鑫山实业、哥弟服饰、嵩山饭店、渡森服饰集团、七匹狼服饰、兴依路服饰 集团、河南隆庆祥服饰集团、百年老妈集团、南阳宾馆、河南春秋旅行社、 蒙娜利莎影楼、上花轿影楼、银基王朝、凯悦咖啡、蓝山咖啡、杭州鼎红假 日酒店、杭州新世纪酒店、伯乐房产、千僖房地产、河南乐华美居有限公司、 台湾奇威服饰等 职业化素养和管理技能培训课程 《员工素质与职业心态全面提升》 课程内容： 一、 职业化塑造与职业心态 1、 小组讨论 2、 职业化的核心内涵:三项要点 3、 职业人的角色定位 4、 职业化塑造的基本要求 5、 职业化的关键---职业心态养成 6、职业化员工的必备修养 （八项要点） 二、目标设定与问题解决 1、设定目标，管理自我 2、如何制订有效目标？ 3、如何解决目标达成过程中的问题？ 三、时间管理与工作效率提升 1、浪费时间的八个因素 2、有效利用时间的两个基本思路（帕雷多定律、第二象限工作法） 3、学会“挑挑拣拣”地工作 四、有效沟通 1、小组活动：心灵绘图---由沟通想到的…… 2、对有效沟通的认知[游戏活动] 4、小组研讨：沟通不良的几大病根 5、实现有效沟通的八项要点 1）双向性是有效沟通的基本保证 2）沟通方式的明确性 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3）谈行为不谈个性 4）具有同理心 五、团队建设与团队精神 1、团队游戏 2、团队的核心概念 3、团队成长的三个阶段 4、团队需要什么样的成员？ 七、优质客户服务 1、对优质客户服务的认知 2、客户衡量服务的标尺[案例] 《职业化员工 VS 职业化团队》 课程内容： 一、“职业化”的概念究竟是什么？ 二、企业职业化的基本要素 1、领导者的魅力与管理团队的专业化程度 2、员工与团队的专业化程度 3、销售与服务的水平 三、提升职业化程度的四大核心 四、职业环境与氛围建设 1、每个企业都有文化，但文化的深度、孕育程度及性质体现是不一样的。 2、只有核心文化才能体现企业的职业化水平 五、员工与团队的职业形象优化 1、公司队伍的形象 2、打造职业化形象的三个规则 3、提升员工工作效率 六、职业态度与职业道德优化： 1、提升员工职业道德的三个层次 2、员工应恪守的六大职业表现 《打造王牌领导-----金牌店长》 课程内容： 一、卓越领导者必知的潜意识行为模式 （一）王牌领导科学的 13 大行为规划设计： （二）潜意识发挥的三个敏感区 （三）打造卓越领导的九大环境法则 二、王牌店长工作的导弹战略形象----------教练型领导 1）王牌店长的八大人格特质 2）王牌店长完美影响力的八大行为表现 3）牌店长的发挥超级领导力的六大环境 4）构建王牌领导力的五大规条 三、王牌领导的实战运营兵法修炼 1）向教练型领导转变的 2）王牌领导者实战运营的九大角色转换： 3）王牌领导者在质量运营中的 16 大角色认知： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 4）领导者仪态十把钥匙 四、打造王牌服务营销的修炼兵法 （一）、顾客体验营销详解： （二）、塑造顾客体验的五大空间： （三）、塑造顾客体验的四重思维模型 （四）、防止顾客流失的“Waiting 定律” （五）、“服务黄金点”策略 五、嘉奖顾客的专业顾问---员工 1）专业顾问的 9 大服务角色认知 2）奖励员工最常犯的十大错误 3）斥责部属的五个阶段 4）激励员工的 20 大工具 5）员工必知的解决顾客情绪的唯一秘诀---情绪化解术 六、服务型团队的构筑---工作型设计 1、团队体验 2、团队建设 《员工职业素质提升的 18 大利器》 课程内容： 一、持续提升自我的影响力 1、影响力的强化和认识 2、提升个人在组织中影响力的途径和方法 二、决不推卸任何责任 三、管理好自己的嘴巴 1)小心公司文化的杀手 2)在和客户接触时，吃饭也要讲规矩： 三、时刻尊重公司的文化 1)观念认同度是决定团队绩效的关键 2)企业中最具核心的是企业的价值观 3)企业文化绝对不是空喊口号 四、疯狂地去抢工作 五、把加班当作度假 六、跟进执行自己工作进度，强化自我管理 《打造卓越的工作团队》 课程内容： 一、 建立高绩效团队的共识： 1、 天才与天才团队的启示 2、 团队的完美典范(案例) 3、 团队与团体的定义分解 4、 帮你认识团队 二、 团队角色全思维： 1、 工作责任---团队成员存在的基石 2、 新解“无为团队”理论 3、 团队合作的基本信条 三、 卓越团队修炼的秘诀： www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1、 工作型团队的七大核心 2、 高绩效团队“力度提升论” 四、工作型团队的三重结构体系： 五、高绩效工作团队的融解： 1、团队发展的五段论 2、高绩效团队的绝对优势 3、高绩效团队的卓越特质 六、团队最易萌发的十二种隐性病症： 1、领导者不知所措，盲目指挥 2、领导者互不信任，彼此猜疑 3、执行者长期等待，缺乏反馈 七、营造团队共识的黄金法则 《实战顾客服务技巧》 [课程内容大纲] 一、金牌服务的理念——建立服务意识 1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么——服务的关键因素 二、金牌服务的员工——建立服务意识 1、服务代表的职业化塑造 2、服务代表的品格素质 三、了解顾客的期望 1、顾客的五种类型的需求 2、确认客户的期望需求 3、人类需求的 6 大特点 四、接待客户的技巧 1、观察顾客的要领及技巧 2、实战演练察言观色 3、六种特殊顾客的处理方法 4、测试需求的不同问话方式 5、运用“FAB”说法引导顾客 五、理解客户的技巧 六、仪态及行为规范的训练 七、投诉带来的挑战及应对挑战的技巧 八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症 1、顾客服务综合症的症状 2、如何排解工作压力 3、顾客服务综合症的疗法九、十六种快乐的技巧 组织管控与文化建设 《突破企业中高层管理的瓶颈》 课程内容： 一、 突破公司内部沟通的瓶颈----执行第一要义 1、 清除沟通障碍 www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、 重建组织共识 3、 提升沟通管理 4、 中层沟通的制约因素 二、 突破执行成员建设的瓶颈----执行的资源配套 1、 如何合理界定执行型人才 2、 人才建设的要领 3、 开发人才的途径 三、 突破主导角色定位的“瓶颈”----“执行主导”的角色演绎 1、 认清“中层”角色 2、 为何苦恼于“职岗不清”和“职能断层”？ 3、 中层如何实现“无形资源”与“有形资源”的转换 4、 提升中层领导力的 9 大核心症结 四、 突破中层执行“责任经营”的瓶颈-----建立管理者的责任感和危机感 五、 突破执行团队建设的瓶颈-----系统的思考，系统的执行 1、 建设团队的六大法宝 2、 制约团队管理的 8 大瓶颈 3、 中层参与团队建设的 10 大杠杆 4、 检验你的团队绩效，掌控团队精神 六、突破中层执行力的瓶颈-----执行不是流行，更不是顽症 1、执行力是“结果控制”与“过程控制”的双重结果 2、执行力为何成为：“没执行”+“不执行”+“乱执行” 七、突破员工激励的瓶颈-----执行者的魅力 1、 真正魅力型领导是“激励大师” 2、 经理人的激励在哪里？ 3、 员工激励最需要关注的 20 个“警界标准” 4、 除“精神激励与物质激励”之外，什么措施最具影响力 八、突破中层心智模式的瓶颈 《公司变革转型与执行力》 课程内容： 一、企业变革转型的必然性 二、企业变革的 20 个思维模型 三、企业转型与领导模式 四、中国企业变革需逾越的 20 个门槛 五、有效实施企业变革与转型的过程控制 （一） 变革中的领导姿态 （二） 变革中组织资源整合策略 （三） 企业变革的关键诱因 （四） 企业变革的先决条件 （五） 企业变革的 8 大阶段和 11 大战略方针 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 六、如何防范组织变革失败 七、变革中的执行力培养与塑造 八、企业变革与执行力的双重制约机制 九、变革的关键是人而非事 十、塑就变革型领导与管理者 员工激励与人力资源类 《企业员工经营---“赢”的秘诀》 课程内容： 一、企业人力资源管理的意义何在？ 二、员工离职对人力资源管理的影响 • 员工离职的分类 • 企业所有员工都无人离职是否一定是好事 • 离职率有意义吗？ • 必须注意的离职：对公司有价值员工的离职 • 降低员工离职率，人力资源部并不是唯一责任人 三、 员工离职诱因分析与控制 四、正确认识招才与留才 五、企业留住人才的十大关键措施 六、企业离职管理与离职防范 七、围绕企业文化经营你的核心员工 酒店、餐饮管理优化提升培训类 《餐饮企业如何选、育、用、留人才》 课程内容： 一、餐饮企业人力资源管理的现状分析 二、餐饮企业人力资源管理的 8 个短板 三、餐饮企业如何选人-----选人：只有找对人才能做对事 1、选人的方法与技巧 2、如何通过面谈和评估来确定人员要求 3、选人的准备工作 4、选人过程中的重点评估 四、餐饮企业如何育人------用人的优势和长处 1、新人培训的设计与操作技巧 2、员工培训的操作手段与评估 3、如何达成培训与结果的平衡 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、重点员工培养与员工关键能力短板开发 5、员工与管理梯队建设步骤与重点 五、餐饮企业如何用人-----适才适岗 1、餐饮企业各岗位员工的职业倾向测定 2、餐饮企业各阶段和年龄段员工的使用应注意的事项 3、对不同岗位管理人员使用的注意事项 4、员工职业生涯的初步设计与操作 六、餐饮企业如何留人-------留住人才，增加血液 1、餐饮企业实用的留人的激励机制 2、激励机制的运行流程 3、餐饮企业的薪酬激励 4、企业福利百宝箱 5、奖惩激励的艺术和技巧 七、餐饮企业留人的五大利器 八、餐饮企业的离职管理 《金牌店长店面管理与销售服务技巧》 课程介绍： 一、店长的工作 1．连锁店长工作面临的挑战 2．优秀连锁店长的角色定位与特征 3．如何有效应对管理与服务的挑战 二：店长的工作 1．卓越的店长是怎么样的？ 2．店长的专业职责 3．连锁店长应具备什么基本素质与能力 4、店面工作协调与安排的能力与技术 三、提升并超越顾客的期望值 1．顾客的观点 2．顾客的期望值 3．顾客的类型 4．影响顾客满意度的指标有哪些？ 5．提高客户满意度有哪些方法？ 四、顾客接待的艺术 1．接待顾客的标准循环图 2．接待顾客的准备 3．欢迎你的顾客 4．接待顾客常见错误做法 五、留住你的顾客并学会管理开发你的顾客 六、店长的综合管理技能 七、店面质量管理 八、店面运营与督导 《全面提升酒店员工的执行力》 课程介绍 一：执行力低下的现象与本质 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、执行不力是怎么回事？餐饮案例：透过服务问题看执行 2、执行中的三种人及可转化性 3、员工职业化与职业性格 4、工作环境影响职业行为 5、影响工作成就的观念问题 二、激情员工——挑战者思维 1、树立正确的工作观念与改善心智 2、学会发现工作中的问题 3、发挥员工创新能力和自主性 4、高效工作中的工具运用 三、高效执行力标准——超越客户满意 1、该服务的只是顾客吗？ 2、如何让客户满意？（标准化服务规范/惊喜化服务氛围） 四、改变民族的劣根性，打造企业核心素质——团队执行力 五、管理个人的惰性，员工高效执行力——趋零法则 1、决定成功的职业化心态：零心态 2、拒绝惰性：零借口、零时差、零遗留 3、执行能力提升要素：零排斥 4、人际协调与沟通：零障碍 六、执行力提升工具——工作目视化及自主案例管理法 1、酒店部门工作目视化管理案例学习 2、工作及餐饮文化管理的目视化 3、轮值管理法 《高效提升酒店团队执行力》 课程内容： 一、关于酒店执行力下降的五个反思 二、酒店经营必须优先提升执行力 三、对于酒店执行力的认识 1、酒店管理人员对执行力的认识与观念 2、酒店执行力提升源自服务的关注与服务团队的建设 四、决定酒店执行力成败的三个关键要素 1、酒店制度的严谨性与可执行程度 2、尽可能量化的岗位 SOP 3、酒店员工在执行中的协调性和统一性 五、提升酒店执行力的五个关键要素 六、酒店执行力的六个衡量标准 1、酒店制度与标准的贯彻程度 2、顾客对酒店产品的满意程度 3、提供服务及产品的时效和确保品质 七、有效持续提升执行力的六大激励机制的建立与改善 《有效沟通与现场追踪技巧培训》 课程内容： 一、酒店现场管理的 8 大专业技能 1、目标管理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、关键细节管理 3、服务质量管理 二、“沟通”是酒店一切管理的关键 1、沟通的关键 2、沟通不良的结果 3、沟通的对象与技巧 三、酒店管理人员沟通的素质要求 四、酒店员工沟通的注意事项 五、酒店现场追踪与辅导策略 六、现场追踪技巧 《酒店顾客投诉的处理艺术》 课程内容： 一、餐厅顾客投诉的初步认识 1、搞清楚你的顾客 2、了解投诉 3、认识投诉 二、顾客投诉管理在餐厅管理中的作用 三、餐厅顾客投宿的 30 个关键细节解析 四、餐厅顾客投诉的重点环节 五、顾客投诉常见心理与口吻 六、顾客投诉的动机与需求 七、处理顾客投诉的基本原则 八、处理顾客投诉的 10 大步骤 九、餐厅顾客投诉的回应策略与管理重点 《超越顾客的期望---顾客为王》 课程内容： 一、顾客要求的酒店文化 二、顾客期望的服务意识 1、态度、知觉、差异 2、关键动作 3、接受忠诚进阶的五个缺口 三、顾客期望的酒店硬件管理水准 1、客房布置怎样更合理 2、开关、物品安放位置怎样最适宜 3、衣橱和枕头大小的依据等 四、顾客期望酒店应提供的软件水平 1、酒店员工不合时宜的行为举止管理 2、正确回应顾客 3、成为礼仪专家，扮演服务顾问 五、顾客期望中的酒店员工应掌握的 16 条服务实战技巧与策略 六、遇到酒店顾客提示的防范措施 《酒店员工职业形象的塑造》 课程内容： 一、酒店员工应该具备的形象要求、规范和标准 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1、酒店产品的特点 2、酒店员工形象的要求与规范 3、酒店员工礼仪的标准与形象 二、礼仪的基本内涵 1、礼仪的本质要求 2、服务礼仪的定义 三、服务礼仪的 5 大关键定律 四、掌握服务礼仪的基本原则及转化技巧 1、3A 规则 2、首轮效应（核心控制点） 3、亲和效应 4、末轮效应等 五、餐厅服务人员的仪容礼仪规范 六、餐厅着装要求 七、餐厅服务人员的仪态礼仪（表情、站坐走行） 八、酒店其他礼仪要求与细节 九、酒店服务用语要求 十、规范不是酒店的最高目标，征服顾客的关键策略 《酒店服务质量管理》 课程内容： 一、酒店服务质量存在的问题 1、顾客的期望与需求 2、员工现存的问题 3、管理人员存在的问题 4、酒店面临的危机与现状 二、酒店服务质量要求 1、什么是酒店的服务质量 2、什么是优质服务 3、酒店服务质量标准 三、酒店服务质量改进的两大关键指标 1、硬件指标与软件指标 2、服务态度和服务满意度 3、服务承诺与服务效率 四、优化你的服务团队和服务流程 1、帮助与指导你的顾客 2、将销售和服务进行到底 3、礼貌地彻底解决问题 五、做好顾客期望和满意度管理 1、顾客的期望 2、关注顾客的需求 六、酒店服务质量管理机制与流程 1、服务质量体系的构成和常见问题 2、服务标准细则 3、服务意识与理念 www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、表单管理与服务标准操作手册的建立 5、质量跟踪和质量检查 《酒店 VIP 顾客的接待与服务技巧》 课程内容： 一、酒店 VIP 服务的真谛和现状 1、VIP 服务的根本 2、VIP 的营销目标 3、酒店 VIP 服务的现状 二、酒店 VIP 服务认知的误区 1、对酒店 VIP 服务的认识错误 2、对 VIP 客人缺乏清晰界定 3、对 VIP 管理没有严格界限和标准 三、酒店 VIP 管理对酒店的影响 四、对 VIP 客人的清晰界定 五、VIP 顾客是需要管理的 六、VIP 顾客的接待流程与细节 七、VIP 顾客的服务细节与标准 附：2007-2009 年酒店管理课程 《塑造酒店员工的优质服务意识》 《终端为王之店铺销售》 《酒店营运督导管理》（NEW） 《酒店服务流程与量化管理》（NEW） 学习详情： 【学习场地】企业自主安排 【学习人员】企业自主安排 【智力投资】13750 元/天 （税后） 【主办单位】山西巨思特企业管理咨询有限公司 【联系方式】0351—8390112 8390115（FAX） 【项目总监】金星 13453128209 ★企业内训注意事项： 1、关于培训计划的制定： 企业内训一般要在培训日期的前一周签订协议， 以便有充足的时间安排讲师、准备教材； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、关于培训师资的选择： 我们的原则是：依据企业需求，选择行业中的 权威、同时需要兼顾相关领域的实战背景、咨询培训行业的丰富经验、 课后学员满意度调查和认真负责的敬业精神，各资质条件直接影响到 最终的培训效果； 3、关于培训评估： 由参训人员对课程设计、讲师讲解、会务服务作出评估； 通过对参训人员的考核，讲师从第三方的角度向企业管理层提出书面 评估报告，进一步发掘企业参训人员存在的问题和面临的挑战，协助 企业管理层在实际工作中找到最佳解决方案； 4、关于培训地点 培训地点一般安排在企业内或由企业负责租用宾馆酒店 会议室；也可受企业委托由我中心安排培训地点和学员食宿； 5、关于现场布置： 培训过程中，会安排一些学员互动活动，因此座位间 距希望尽量宽松，音响效果要好，有无线 MIC，现场有计算机投影设 备和白板、多色白板笔、大张书写纸等。如果学员人数超过 40 人，每一 个学员要求上课时佩带一个数字牌，便于提问和记录。 企业培训合作协议书 甲方：山西巨思特企业管理咨询有限公司 乙方： （以下简称甲方） （以下简称乙方） 根据《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国合同法》等相关法律法规的 规定，双方本着平等、自愿的原则，就甲方为乙方提供《年度培训策划方案》服务一事， 经友好协商签订本合作协议供双方共同遵守。 第一条 具体事宜 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、 甲方为乙方提供的《中层培训策划方案》服务内容为甲方为乙方在合同时限内提供 为期 两天的培训；具体服务内容见《培训策划方案》； 2、 培训时间：2009 年 月 日到 月 日； 3、 培训地点： ； 4、 培训投资：￥13750 元/天（税后）； 5、 本次培训人数为 100--- 400 人/天； 6、 培训投资支付方式：本次全额培训费人民币 整。本协议签 订后两个工作日内乙方以现金、支票或转账方式支付全部培训费。 第二条 甲方义务 1、甲方应按照本协议及项目方案书中约定的培训内容进行培训； 2、甲方应提前一周与乙方确认具体流程及服务方式，并得到乙方的认可； 第三条 乙方的义务： 1、乙方负责安排培训的举办场地（包括投影仪、白板、音响、条幅、茶水）。 2、乙方承担甲方培训师助教在培训期间的食宿和省内的接送工作，报销老师（省外） 一人往返的机票费用。 第四条 甲、乙双方在合作中应就培训的相关事宜充分协商，诚实信用；履行通知、协助和 保密义务。 第五条 甲、乙双方在履行本协议过程中，应维护对方的声誉和信誉，并不得侵害对方的 利益，否则，违约方应赔偿由此给守约方造成的损失（包括直接经济损失和间接经济 损失）。 第六条 商业保密： 任何一方对于因签署或履行本协议而了解或接触到的对方的商业秘密及其他机密 资料和信息（以下简称“保密信息”）均应保守秘密；非经对方书面同意，任何一方 不得向第三方泄露、给予或转让该保密信息。 第七条 违约责任： 1、本协议之履行应该是严格、准确和充分的，任何一方有违反本协议任一条款规定之 情形，守约方有权单方终止本协议，违约方均应赔偿由此给守约方造成的直接和 间接的经济损失。 2、如甲方讲师未按期出席培训并实施授课服务，则乙方有权单方面解除本协议，并有 权向甲方索赔与本合同现金培训费用等额的违约金（但因不可抗力因素情况除 外）。 3、如因乙方单方面原因未能举行本次培训，则甲方有权单方面解除本协议，并有权向 乙方索赔与本合同现金培训费用等额的违约金（但因不可抗力因素情况除外）。 第八条 不可抗力： 任何一方因不可抗力不能履行本协议，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除 责任，受不可抗力影响的一方应当即刻向另一方发出具体的书面通知及说明有关原因； 不可抗力是一种人们不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况。自然 现象包括但不限于天灾人祸如地震、台风、洪水和海啸；社会现象则包括但不限于战争 市政工程建设和其它政府政策。 第九条 保证： 双方互相向对方保证如下：其是合法设立并有效存续的独立法人；其授权代表已 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 获得充分授权可代表其签署本协议；其有能力履行本协议所签定的各项义务。 第十条 其他: 1、协商和仲裁：执行本协议如有争议或纠纷发生，双方应首先通过友好协商解决，未 能解决的可通过仲裁机构仲裁。 2、甲乙双方任何一方需要变更本协议条款，均须书面通知对方，经双方协商一致，达 成书面意见。双方未达成书面意见前，本协议仍然有效，仍应继续履行。 3、持续的权利和义务：当产生任何争议及任何争议正在仲裁时，除争议事项外，双方 应继续履行本协议事项下的其他义务。 4、本协议一式两份，自甲乙双方签定之日起生效，甲乙双方各执一份，具有同等法律 效力；传真件具有原件同等法律效力。 甲方盖章：山西巨思特企业管理咨询有限公司 乙方盖章： 代表签字： 代表签字： 签署时间 ：2009 年 月 日 开户名：张巧荣 开户行：农行银行 帐 号：6228 4809 0016 1289 211 签署时间：2009 年 月 日
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雀友年度培训方案
（6）课程设计 在我们的沟通中，我们在以下几方面达成初步共识： 要为“雀友集团”的高层提供管理、职业化修炼、通用管理技能等相关方面的专业 培训。 ● 培训实施步骤 本课程最困难的部分是在刚开始的几周，因为你必须以新的角度审视自己与自己的工作。 在本课程的中间及结尾的地方，你会对自己的进步进行评估。 每周你都必须完成以下事项： 1. 以间隔性重复的方式回顾课程。 2. 研读课程教材，在空白处记下笔记，以达到多重感官吸引的效果。 3. （如果有其他组员的话），要参加行政会议。 4. 完成“策略与执行”。 5. 完成学以致用 531 计划。 6. 达成你所选择的短期目标。 ● 培训的相关要求 1. 实际指导意义，尤其对加强团队建设、高层领导力修炼以及通用管理能力有实际 指导作用 2． 课程的内容应有实际可操作性，并合理搭配时间 3． 授课方式灵活多样，注重案例分析及实战演练 4． 使学员真正受益，保证良好的培训效果 （7）培训方式 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都市天府广场 摩尔百货旁 人保大厦 17 楼 1 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.llll.com.cn HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 将以内训培训方式。 a：内训：职业化素养，绝对执行力，团队协作力，高层领导力 项目执行流程 四川影响力管理咨询公司提供 标准个性文案 培训方案设计 征求客户意见，酌情修改说明书。 确定正式方案 签定培训合同 合同付款 授课讲师提前一周与拟培训单 位主管沟通确定授课内容并通 知给学员做课程准备。 授课准备 四川影响力管理咨询公司 雀友集团 向相关人员通报培训内容 整理收集的本企业案例，调整授课 内容 安排相关人员参加培训 授课文字资料 准备配套设施，包括场地、投影 仪、手提电脑、白板和白板笔 PPT 文件 学员分组，进行团队建设 讲师及助手 授课 课程相关文件、工具移 绩效反馈 跟踪指导 1. 每次课程现场考试以及填写训后小结表。 3. 讲师提出学员训后自我执行项目。 4. 讲师提出公司训后执行检查项目。 5. 学员两周内在公司内部组织学习心得分 享会（1 小时）。 6. 讲师每两个月组织学员代表和公司管理 者做课后研讨沙龙（2 小时）。 7. 每个板块结束后学员提交课程论文。总 结可推行经验、汇编成册。 每次课程现场考试以及填写训 2. “531 行动”。 后小结表。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 客户访谈 www.hrtop.com 讲师与培训管理者按照协商时 间段进行定期沟通，提供相关咨 询、研讨、指导、转化服务。 项目执行团队 编 号 01 团队角色 培训总监 背 景 “影响力训练”资深培训经理，历任数百 次“世界 500 强”在华企业培训之“课程 职 责 决定培训政策与目标 审核培训工作的预算 总监”，具有极为丰富的课程组织与执行 经验。 评审培训工作的效果 带领“执行团队”完成培训任 务。 02 客服组长 具有优质客户服务的专业经验。并为学员提 完成培训的训前及训后的服务 供相应训前及训后的服务。 培训场地的布置 文件、资料、教案的准备 培训档案的管理 03 专家项目团 见简介 设计课程实施方案 主导培训实施 采取有效教学手段提高学员学 习兴趣 04 ～ 06 助教团 “影响力训练”的精英团队，将为课程的 顺利实施与雀友电冶团队的训练立下汗马 功劳。 完成训前场地的布置 完成训前助教团队的工作部署 与训练 配合讲师完成培训任务并保证 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 课程达到最佳品质 07 服务小组 “影响力训练”精英团队，将在为雀友电 冶的训前、训后中全力以赴。 ～ 完成训前、训中、训后的所有服 务工作。 10 备注：每次课程前由老师提供该次课程的转化手册 五、品质保障体系 “影响力训练”是如何保证培训效果的？ 答：“影响力训练”有十年的企业内部培训经验，我们有完善的训前、训中及训后的服务。 我们通过三大步骤来保证我们的培训效果： 第一、训前调研。对于参加本次培训的学员伙伴，我们客户服务部将抽样调查学员对本次培训 的要求及相关需求，并将此问卷整理分析，做出训前调研报告。作为对课程编写的最重 要依据，经由课程研发小组制定出最终的课程大纲，以保证课程是依照客户的需求而科 学的设定。 第二、 训中实施。我们将派出“影响力训练”最强大的讲师及助教团为本次课程服务。他们专 业的服务及丰富的经验，将使课程得以顺利进行。 第三、 训后服务。我们的内训课程有“850 质量承诺”，以超乎寻常的信心与专业，让您无任 何后顾之忧！我们关于“合格课程”的定义：学员满意率为 85%以上者方为合格课程。 ※ 8：学员满意率 85%以下，课程讲师费按原价的 80%收费； ※ 5：学员满意率 75%以下，课程讲师费按原价的 50%收费； ※ 0：学员满意率 65%以下，课程讲师费按原价的 0%收费。 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 详见“培训协议”及“学员满意率”的名词释义。 目前为止，国内没有哪一家咨询公司敢将满意率与课程费用挂钩，而且我们培训过的学员 人数又是如此之众！我们如此有信心，取决于我们良好的训前、训中、训后的服务系统。 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 六、我们的客户： 7 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 七、我们的荣誉 8 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 八、集团简介 影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发 展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最 大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 影响力教育训练集团由易发久老师创始于 1996 年，正式成立于 1999 年。目前，集 团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、 综合事业部。2005 年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、 义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至 2006 年达 20 余家分公司。 影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课 程”核心经营目标，已为超过 130 家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企 业超过 5000 余家，累计受训企业超过 10000 余家，累计学员人数近 80 万人次。其中 集团 2006 年在全国开设公开课超过 600 堂，内训课程超过 2000 天，受训人次将超过 30 万。 影响力教育训练集团从 2001 年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国 最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005 年被《人民日 报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006 年，被《人民 日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受 欢迎第一品牌”。 9 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训 培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运 营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式 完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程 连续六年全年学员平均满意率均超过 97%，创下训练界奇迹。 影响力集团目前 6 大类核心业务： 1.培训事业部（B－MBA 老板班、P-MBA 孵化班、U-MBA 公开班（学习卡）、I-MBA 内训班） 2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企 业大学） 3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 4.文化事业部（VCD 课程、标准教材、4S+C 课程、书籍、文化工具） 5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） 6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育合 作） 影响力宗旨：做积极的人，走成功的路，创灿烂人生 影响力信念：有梦就会实现 影响力使命：培训产业报国 影响力任务：为中国企业普及必修课程 10 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 影响力价值观：承担社会责任，维护客户利益，追求团队价值，体现个人成就 影响力服务理念：品质保障的“850”承诺 影响力愿景：影响力教育训练集团为中国企业打造十万 CEO，百万经理人。 影响力教育训练集团 携手合作 共创辉煌 11 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn
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经典企业培训方案
中粮集团的培训 及领导力培养 * 内 容 提 要 一、中粮集团基本情况 1. 中粮三个发展阶段 2. 中粮主要业务板块 3. 中粮新的战略目标 二、中粮的培训 1. 培训的背景 2. 中粮的培训理念 3. 具有中粮特色的培训方法 4. 过去几年的一些培训内容 5 . 培训在中粮所起的作用 三、中粮的领导力培养 1. 中粮的领导力模型 2. 分层级的领导力课程体系 * 中粮的三个发展阶段 第三阶段 第二阶段 第一阶段 1952-1987 年： 外贸专业总公司 2005 至今： 打造新国企 1988-2004 年： 向多元化、实业化转型 1987 年 2004 年 * 中粮主要业务板块 中 粮 办公室 中 粮 粮 油 战略部 中 国 粮 油 财务部 中 国 食 品 人力资源 地 产 酒 店 研发部 中 国 土 畜 中 粮 屯 河 审计部 中 粮 包 装 法律部 中 粮 发 展 党群部 企业文化部 金 融 事 业 部 中粮科学院 中 粮 肉 食 * “ 全产业链粮油食品企业”模式 “ 全产业链粮油食品企业”模式是指： 以消费者和客户需求为导向，涵盖从 田间到餐桌，即从农产品原料到终端 消费品，包括种植、采购、贸易和物 流、食品原料和饲料生产、养殖与肉 类加工、食品加工、食品营销等多个 环节，通过对全产业链的系统管理和 关键环节的有效控制，形成整体竞争 力，为消费者奉献安全放心、营养健 康的食品，实现可持续发展。 * “ 全产业链粮油食品企业” (OTC) Origination 田间 “ 出口” 2 、 3 、 4 、 “ 出 5 口” 7 “出 口” 1 稻谷 大豆 小麦 大麦 玉米 …… “出 口” 8 食品原料 原粮 等农 产品 加 工 食品添加剂 加 工 饲料原料 饲料添加剂 “出 口” 9 加 工 饲 料 生物质能源 “出 口” 6 养 殖 加 工 Consumption 餐桌 “ 出口” 10 米 面 油 糖 肉食 蛋 奶 酒 饮料 …… * 中粮的新愿景 消费者层面：成为中国最大、最好的食品公司，大面积覆盖中国消费 者，多品种提供营养健康的食品，“中粮”会变成一个家喻户晓的 名字，引领新的生活方式和新的生活态度，是一个很有活力、很年 轻的公司 食品加工商 / 贸易商层面：是最好的粮食贸易及原料提供商 农民层面：是一个很好的农产品收购企业，可以为农民种植提供很多 资金、技术上的支持 国家层面：是一个“大国企”，有很强的社会责任感，保障国家的粮 食安全和食品安全 股东层面：具有持续盈利能力的、具有持续竞争力的“新国企” 员工层面：是一个更加广阔的实现价值的平台 * 内 容 提 要 一、中粮集团基本情况 1. 中粮三个发展阶段 2. 中粮主要业务板块 3. 中粮新的战略目标 二、中粮的培训 1. 培训的背景 2. 中粮的培训理念 3. 具有中粮特色的培训方法 4. 过去几年的一些培训内容 5 . 培训在中粮所起的作用 三、中粮的领导力培养 1. 中粮的领导力模型 2. 分层级的领导力课程体系 * 1 、培训的背景 2005 年中粮明确提出战略转型 • • • • • • • • • 商业模式 业务构成 组织架构 管控模式 人才队伍 核心能力 收购、兼并、整合 思维方式 企业文化 总之，战略转型是一项系统工程，怎么办？ * 1 、培训的背景 培训是推进企业战略转型的切入点、抓手 培训部是集团最受瞩目的一个部门 培训是企业管理的一个重要工具和方法 培训是集团每位经理人必须掌握的领导技能 * 2 、中粮的培训理念 现在的企业培训，无论在理念还是方法方 面，已经不是传统意义的培训，不是老师或 领导在台上讲，员工在台下听。培训其实是 一种工作方法，是团队决策的方法，是团队 建设的方法，是推动人才发展和企业进步的 方法。 * 2 、中粮的培训理念 要使培训成为集团日常的工作方法，使中 粮成为一所大学。与学校不同的是，我们希 望把培训与团队建设、工作方法、决策形式 逐步结合起来，要应代表一种科学、系统、 参与、投入、透明、团队共同提高的工作态 度和方法，形成学习型团队，从根本上改善 组织的工作气氛和习惯。 * 2 、中粮的培训理念 培训是为了形成有效的团队工作方法，不断 思考自己，存在什么问题，怎么解决，用什么 方法解决，从而促进组织的发展。它与传统培 训的区别是基点不同，它认为老师不是专家， 大家才是专家，真理和答案在大家中间。老师 的责任就是组织，用方法把大家引入到一个环 境中，把智慧激发出来，总结出来，凝炼出来， 引导大家形成统一的思维。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 中粮培训的主要方法：团队学习 “团队学习”，就是从解决企业发展中的实际 问题出发，通过“结构化会议”的方式，引导团队 成员在统一的逻辑和思维框架下思考问题，达成共 识，最终解决问题。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 团队学习的思维逻辑：解决问题六步法 1. 回顾 有什么 6. 行动 实施计划 5. 计划 制定行动计划 回顾 工作 执行解决 方案 计划解决 方案 问题解决 与决策 产生可能 的解决方 案并选择 4. 方案 如何解决 2. 反思 查找、界定 是什么 问题 分析问题 的根源 3. 分析 为什么 * 3 、具有中粮特色的培训方法 培训最常见的形式：结构化会议 聚焦 / 探索 顿悟 创新 / 收获 反思 / 整合 用工具，准确认识问题 目标 / 问题 下一步行动计划 摆现象找问题，组织 需要解决的问题 热身 / 破 冰 调动激情 热身 拓展、 影片等 导入 研讨 催化 关闭 领导讲话 理论理念 方法工具 经验教训 团队研讨 小组陈述 集体反思 培训师点评 总结 * 3 、具有中粮特色的培训方法 中粮团队学习的主要特点： 培训针对业务发展中的关键问题，直接服务于集团的战略。 培训是工作方法。集团各级经理人都把培训作为一种普遍的工作方法，作为 推进战略执行的重要管理工具。各类工作会议和工作研讨都是集团培训工作 的组成部分，体现集团的培训理念，使用集团的培训工具。 培训是经理人工作的重要组成部分，是经理人领导力的重要体现。经理人是 各单位培训工作的第一责任人，是第一培训师。 培训重在激发团队智慧，通过组织的改变和组织能力的提升来提升个人能力 培训注重改善团队氛围，体现集团企业文化。 培训倡导质疑反思的精神，强调系统思考。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 学习契约 人人平等 积极参与 开放心态 质疑反思 明确目标 解决问题 * * 3 、具有中粮特色的培训方法 团队研讨工具 团队研讨中的角色 • 头脑风暴 活动挂图法 团队列名法 鱼骨图 结构树 帕累托分析 系统思考 …… • • 组长（催化师） － 明确团队工作目标 － 保证全体参与，充分发表意见 － 研讨过程的引导 纠偏员 － 纠正研讨会跑题 － 协助组长控制议程和方向 － 提醒使用工具 书记员 － 记录团队研讨的过程和成果 • 时间控制员 • － 协助组长分配研讨时间 陈述人 － 如实向大会陈述集体研讨的结论及理由 * 3 、具有中粮特色的培训方法 宁董事长是中粮第一培训师 一把手是各单位的第一培训师 * 3 、具有中粮特色的培训方法 精心设计培训和研讨过程 • • • • • • 拓展训练 研讨题目 研讨气氛 组长的选择 引导 / 催化技巧 仪式 * 3 、具有中粮特色的培训方法 诚信 对朋友、对亲人、对客户、对上级、对股东、对员工、对同事，出于公心，以诚相待， 讲责任，讲信用，讲真话，真正建立公开、公平、公正的企业判断人和判断事的标准。 团队 整个团队心往一处想、劲往一处使的共同奋斗的精神。要求每一个人正确处理自身与 团队的关系、大目标与个人小目标的关系，通过服从、实现大目标来实现自我价值。 要求每一个人都能自觉沟通，具有包容心，形成畅所欲言、心情舒畅、充满活力的团 队。 专业 包含了敬业精神和专业水准两层含义。敬业精神指具有高度的责任感，兢兢业业， 追求完美；专业水准指具备市场竞争的专业技能，有商业的敏锐性，有强的执行和推 进战略的能力。 创新 经理人要推崇突破性思维和创造力，要有不断追求进步的朝气和勇气。集团要 在企业内部创造保证创新行为受到尊重和保护的整体氛围。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 诚信、业绩、专业、团队、学习、创新、公开、 公正、透明、简单、处以公心，与人为善 * 3 、具有中粮特色的培训方法 中粮倡导的经理人的高境界 把个人的目标定得高一点、远一点，对自我要求的标准高一点。 把精神和理想的目标看得更重一些，把自我提升看得更重一些。 把组织的、集体的、大局的目标和需要放在更重要的位置。 要有专业的原则性和做人的正义感。 要有坦率、真诚、表里如一、做人比较快乐的生活方式。 要包容、要信任，以信任自己的态度来信任别人，以坦诚的态度来影响别人。 要相信科学的方法。 要勇于承担风险与责任，积极地投入工作和生活。 * 4 、过去几年的一些培训内容 中粮的企业管理逻辑系统 企业使命 与每位员工，特别是经理人的个人价值观、人生定位、 生活态度紧密联系，互动作用 经营目标 使命为基础，是团队进取心和活力的体现 战略定位 市场主导，行业选择，自身基础，前瞻眼界 资源配置 服务于战略，集中、协同、规划 组织架构 服务于战略，效率、灵活、清晰、协作 管理办法 以业务为基础，特点，严格，根据行业、架构特定， 具有独特性 市场竞争力 经营业绩 产品，品牌，技术，成本，渠道，网络，团队…… 社会，股东，员工，客户多方评价 企业文化是结果，自然形成，履行使命，达成使命，企业是浑然一体的生命 * 4 、过去几年的一些培训内容 • 第一期高层战略研讨会：千里足下，识思悟行 • 战略管理／ 6S 轮训 • 业务单元战略质询会 • 流程建设大规模培训 • 核心团队领导力 / 团队建设、财务研讨培训会 • 核心竞争力建设培训 • 领导力培训 • “ 全产业链的食品企业”研讨 • 各经营单位的专业性培训 * 5 、培训在中粮所起的作用 业务层面： 战略转型 业务 发展 能力 提升 培训 文化 塑造 解决重大问题 团队决策 团队 学习 团队 建设 团队 决策 组织层面： 团队融合 团队建设 建设学习型组织 文化塑造 个人层面： 领导力提升 * 内 容 提 要 一、中粮集团基本情况 1. 中粮三个发展阶段 2. 中粮主要业务板块 3. 中粮新的战略目标 二、中粮的培训 1. 培训的背景 2. 中粮的培训理念 3. 具有中粮特色的培训方法 4. 过去几年的一些培训内容 5 . 培训在中粮所起的作用 三、中粮的领导力培养 1. 中粮的领导力模型 2. 分层级的领导力课程体系 * 忠良书院的定位 中粮领导力开发中心 COFCO Leadership Development Centre • • • • 培养中粮经理人的摇篮 中粮管理思想的发源地 集团经理人学习、研讨和决策的中心 中粮人洗礼的地方 * 1 、中粮经理人领导力模型 基于商业驱动力的能力要素 商业驱动力 制定竞争战略 ( 外向型） 能力要素 p p p 转换商业思维，创建以客户为中心的文化 p p p 推动流程、技术、产品创新 p 培养组织人才 p p p 整合组织架构，推进内部协同 p p p p 强化品牌 p p 制定战略 财务视角看业务 制定战略 客户导向 业绩导向 引领变革 运营决策 业绩导向 建立组织人才优势 引领变革 制定战略 团队建设 推动战略合作 制定战略 调动资源 客户导向 * 1 、中粮经理人领导力模型 A 级职能类领导力模型 - 集团职能总监 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 知识 人际能力 经验 客户导向 文化融合 说服力 业务管理能 力 财务视角看业务 制定战略 调动资源 领导能力 引领变革 建立组织人才优势 团队建设 商业驱动力 Business Driver 态度 Attitude 个性 Personality 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 A 级业务类领导力模型 - 业务单元总经理 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 知识 人际能力 经验 客户导向 推动战略合作 业务管理能 力 财务视角看业务 制定战略 运营决策 创业精神 领导能力 引领变革 建立组织人才优势 团队建设 商业驱动力 Business Driver 态度 Attitude 个性 Personality 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 B 级职能类领导力模型 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 知识 人际能力 经验 客户导向 建立工作伙伴关 系 业务管理能 力 计划与组织 专业知识与技能 领导能力 推动变革 管理绩效 团队建设 商业驱动力 Business Driver 态度 Attitude 个性 Personality 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 B 级业务类领导力模型 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 态度 Attitude 个性 Personality 知识 人际能力 经验 客户导向 推动战略合作 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 业务管理能 力 计划与组织 运营决策 领导能力 推动变革 管理绩效 团队建设 商业驱动力 Business Driver 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 能力举例 : 制定战略 分析事实与假设，考虑资源状况、限制条件及组织价值观要求，制定长期愿景及目标，形成长 期行动方案并推进执行。 行为指标： 收集信息 – 确定（或意识到）需要获取额外信息，清楚说明所需信息内容以及获取方式， 并取得所需信息；提出具体而切中要害的问题来验证事实并获得额外信息。 进行定性分析 – 分析非量化信息，以发现（或理解）趋势、问题点及问题原因；通过对比 信息，从正反两个方面考虑以及整合多来源信息来识别隐含的问题；寻找 表面上彼此独立的问题或事件之间的内在关联，以认清趋势、问题点和深 层的因果关系。 进行量化分析– 整理并处理量化数据，以识别 / 解释相关趋势、问题及其原因。 创造、评估并选择战略 – 制定能够实现长期目标或愿景的多种备选方案；在考虑相关因素 （如，成本、收益、风险、时机、接受程度以及组织目标和价值观 ）及决策对员工、组织和客户影响的基础上，制定决策评价标准 ；评估各备选方案的好处与风险；选择成功机率最高的行动路线 制定长期行动方案 – 分析近期和远期战略总目标，并设定长远的阶段性行动目标；根据战 略总目标，制定较宽泛的初步时间表。 执行长期行动方案 – 确定达成阶段性目标所需的关键任务和资源（包括人力）；采取行动， 确保贯彻执行。 * ２、分层级的领导力课程体系 领导力课程体系的理论基础： 五步组合论 社会评价 政府评价 赢利评价 股市评价 客户评价 员工评价 选经理人 价值创造和价值评估 产品 技术 营销 成本 财务 …… 市场竞争力 所有制 治理结构 企业目标 股东价值取向 组建团队 发展战略 组织架构 分工 激励 内部监督 文化 领导力 行业 地域 财务 组织 人才 * ２、分层级的领导力课程体系 成为合格 中粮经理 人 成为专 业经理 人 做好转 型准备 25 人 成为卓越 行业领军 人物 把中粮办成一所大学 谢谢！
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29_中国移动热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材 中国移动热线人员上岗培训教材 第一章 客户服务的基本概念 第一节 客户服务 现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠 诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意 10 家公司的质量或价格， 将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件 产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如， Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。 方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom 脱颖而出 是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由 于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给 我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在 Nordstrom。 产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的 挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻 是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正 面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他 们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因 为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有 65%的顾客离 开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。 钟不满的故事 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人 说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户 自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。 第二节 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他 们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的 5 倍；保留 5%的忠实 顾客，利润额在 10 年内能增加 100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为 一次性使用平均额的 N 倍；80%的生意来自于 20%的顾客；区别公司的顾客， 抓住最主要的顾客。在财富 500 强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国 通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简 直大约是 40 万美元！ 第三节 优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须 1 分钟！平均每一个被 得罪的顾客会告诉 8－16 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不 要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是 1 个顾客，可能是 500 个顾客，真可 是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说， 如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有 4%会投诉，96%的不开心的顾客从不 投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。 1 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临 您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处 理顾客的投诉，10 个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被 当时解决，这个数字会上升到 95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的 不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。 第四节 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户 100%的满意 就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情 景及面临的困难。 了解客户的实际需求： 1、哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求； 3、了解客户是否满意？ 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改 进？）。 回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？ 其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有： 语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热 情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以 用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。 如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你 所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称 之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历： 1、接不到信号； 2、没通知就停机或存了钱还开不了机； 3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）； 4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）； 5、服务员的服务态度怎么会这样冷淡！ 真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以，是否持续创造积极的真理瞬间 是一个公司保留客户及生存的关键！你的肢体语言信息是服务传播过程不可或 缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的整理瞬间。你要适时通过你的 态度、动作、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。 第五节 呼叫中心 一、什么是呼叫中心 呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业 培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（ CRM）。呼 叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。 2 呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料 到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很 多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨 询中心”等。 呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务 预约等。 很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、 二到三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是 呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一个交换机和 ACD 系统，一个 CTI 服务器， 3－50 个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALL－ MASTER），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统 （IVR）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEB－ENABLED－ CENTER），它更向多媒体的呼叫中心发展。 呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们 可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们 可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的 服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将 每一个顾客的价值发掘到最大。 二、呼叫中心能给企业带来什么 在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的 一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来 的巨大收益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为 现代企业售后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是 衡量企业服务水平的一个重要指标。 首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一 的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功 能也就在于此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得 到最大便利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升， 电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库， 能够瞬间识别用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一 目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资 料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。 另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道 享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP 查询、语音及网页同步、短 信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内 部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居 高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部 的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件 包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。 企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求 会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服 务请求得到连贯的记录？ 再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理 3 客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及 产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品 设计。 最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客 户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资 料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获 取服务，同时，通过 IVR 等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙， 也可获取服务，一个电话就解决所有问题。 最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内 部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反 应、以及统一的服务标准提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提 高服务和保留住客户”。 第二章 客户服务热线工作职责 第一节 服务质量管理知识 一、服务质量管理的含义 移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务 的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。 一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知 移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务 质量和客户服务质量两个内容。 网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的 网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。 客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水 平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水 平等等。 网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。 移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的 服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、 查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。 服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合 服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主 要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗 口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。 对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争 中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。 二、质量管理的任务 1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。 2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进 措施。 3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产 流程质量。 4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系 4 统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使 食粮管理工作建立在科学的基础上。 5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通 信市场提供依据。 三、服务质量监督及分析 1、质量监督的主要内容： （1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况； （2）检查规章制度和通信纪律执行情况； （3）业务处理时限、质量； （4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核； （5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。 2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见 等必要的原始记录，并认真记录； 3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题 、 定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。 第二节 管理制度 一、交接班制度 1、接班人员要提前 10－15 分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班 人员要认真查看交班日记并签字确认。 4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在 交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人 员应积极协助，尽快处理完毕。 6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题 由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。 7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成 脱班现象，双方均应承担责任。 二、安全生产制度 1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆 物品进入机房。 2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。 3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。 4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理 ， 及时补救，并保障人身安全。 5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。 6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。 7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。 三、保密制度 1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。 2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人 员进入工作现场。 5 3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。 4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。 6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出 售。 7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。 8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏 ， 严禁无关人员使用系统终端及办公设备。 9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。 四、请示报告制度 1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。 2、遇有下列情况，应及时请示报告： （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的失泄密问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况； （4）危及通信设备、人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题。 3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应 向直接领导汇报。 4、对上级批示要详细记载，认真执行。 五、考勤制度 建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容： 1、迟到、早退、脱岗、旷工情况； 2、病事假情况； 3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况； 4、加班、临时调度、学习人员情况。 六、排班制度 1、排班原则： （1）1860 热线为 24 小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人 员。 （2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过 40 小时。 （3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。 （4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。 2、排班依据及分析方法： （1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工 每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。 （2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行 合理排班。 （3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五 表”分别是： ① 本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表 ② 本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表 ③ 上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表 ④ 上月每天实际话务量及预测话务量情况图表 6 ⑤ 上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表 3、排班应急方案： （1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针 对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班 中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。 （2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性 系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话 务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急 方案： 第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法 ① 实际监控显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主 管应立即调整流动专家组加入呼入台席； ② 第一步调整后如果实时监控仍显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主管应立即调整 2－3 个呼出台席加入呼入台席； ③ 第二步调整后如果实时监控仍显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主管应立即调整 2－3 名品质控制人员加入呼入台席； ④ 如经过前三步调整后如等待人数＞10 人，现场主管应立即调整 2－3 名 后台处理人员加入呼入台席； ⑤ 如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长 短再增加部分座席； ⑥ 如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处 理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。 第二，签出方法 ① 根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5 人的，可以按签入顺序反方 向逐步签出，台席恢复为正常状态。 ② 按此方法最高峰时段台席数最多可以增加 6－9 个台席，每个时段可以吸 收 1600－2000 个话量，基本已经达到物理台席的上限。 第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根 据话量除安排 1 名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。 第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五 一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减 少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测 出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富 裕，并保证有 5－7 个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异 常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。 七、1860 机房管理制度 1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设 备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。 2、机房管理制度： （1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会 客。 （2）严禁私自将无关人员带入工作机房。 （3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用 户闲聊。 7 （4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管 理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。 （5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。 （6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正 常工作状态。 （7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座 席并将耳机统一放置。 （8）交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常 工作。 （9）交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序 井然。 （10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。 八、机房物品摆放规范制度 1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准 。 主机置于桌下固定摆放处。 2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非 当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定 竖直放置。 3、镜子：放置于客服代表座位正前方。 4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸 、 记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。 要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。 5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听 私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电 话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。 6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿 ， 严禁动倒西歪。 7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。 8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻 微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。 9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能 挽起，必须穿拖鞋进入工作区。 10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱 护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需 要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮 水卫生。 11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗， 冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。 12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用 造成损坏，由责任人承担相关经济损失。 13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。 14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。 15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关 闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。 8 16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。 17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品， 统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。 18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大 声喧哗及远距离聊天。 19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。 20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。 九、话务员值机制度 1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。 2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关 的事。 3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争 执。 4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入 间隙。 5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。 6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被 等）带入工作场所。 7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密 ， 内部情况不得向外泄露。 8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服 务。 9、严禁交接班制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作 中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。 10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通 信畅通。 11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的 姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。 12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。 13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。 14、定时巡查相关系统是否运行正常。 第三节 工作职责 一、话务员工作守则 1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交接班制度及 各项基本规章制度。 2、自觉执行各项业务操作规范。 3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务 受理及投诉处理等各项服务。 4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。 5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。 6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务 形象。 二、话务班长岗位职责 9 1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及 时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见； 2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理； 3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准 则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整； 4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核； 5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调； 6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。 三、值班长岗位职责 1、具体负责热线服务中心现场管理； 2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难 咨询、投诉的处理； 3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务； 4、汇总当班处理情况，填写值班记录； 5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报 表； 6、负责漫游客户投诉的处理； 7、完成领导交办的其他事项。 四、质检员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助 解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班 长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。 五、采编员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助 解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班 长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作； 4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原 因、手机操作等资料； 5、实时整理、更新 1860 热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中 心内部的培训工作； 6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方 案，交班长审核、批准后实施； 7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库； 8、配合上级客服部门进行资料采编工作。 六、申告处理员岗位职责 1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议； 2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的 联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单； 3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果 超过处理时限，及时向值班长反映； 10 4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理； 5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。 七、转单员岗位职责 1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务； 2、受理回复客户的投诉、建议； 3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班 长； 4、认真执行值班制度、交接班制度、做好业务受理记录和交接班手续； 5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服 务质量。 八、VIP 话务员岗位职责 1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务； 2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案； 3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务； 4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作 ， 保证受理、回复时限。 九、外呼话务员岗位职责 1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告； 2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果； 3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作； 4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽 留方案，进行客户挽留与重获。 第三章 客户服务热线行为规范 第一节 礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德 行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活 和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国 的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义 上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较 广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面 惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬 意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握 手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往 中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种 礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重 礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼 节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗 成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社 11 会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不 同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的， 即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基 于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会 主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或 友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓 解或避免某些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人 和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现 了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人 傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭 敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。 周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也 是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止 有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、 落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的 东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化 修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品 德、道德修养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开 幕式、发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进 了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。 第二节 电话礼仪 话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客 户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 一、声音运用 1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4、语速：适中，每分钟应保持在 120 个字左右。 二、话务行为规范 1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2、主动向客户问候并报工号。 3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。 4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 5、耐心、细致、诚恳地对待客户。 6、不推诿客户。 7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 12 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与 投诉。 三、语音规范 1、1860 话务员语音规范 （1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？” （2）1860 VIP 话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。 （3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？ （4）早上（指凌晨 0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上 则说“您好！”。 （5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做 的。”或“请不必客气，这是我们应该做的。” （6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。” （7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX 先生小 姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在 XX 小时内，给您 明确的答复，多谢您的电话，再见。” （8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上 “祝您、周末/XX 节愉快！” 2、1258 话务员语音规范 （1）手机直拨 1258 台的标准用语为： 话务员：您好！请问有什么可以帮助您？ 客人：136XXXXXXXX 话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？ 客人：姓 X 话务员：X 先生/小姐，留言请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX。好的，再见！ （2）本机直拨 1258 秘书台的标准用语：（VIP 级别服务，要求关怀备至， 温和甜美） 话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。请问有 什么可以帮助您？ 客人：XXXXXX（以下区分各种情况） ① 发短信： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：回电号码是******，对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则 直接：再见！若客户表达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什 么可以帮助您的？ 13 ② 若客户需要定时发送短信： 话务员：请问您要发送信息的内容是？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间 帮您发送这条短信呢？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有什么其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：对方号码是多少/什么呢？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX，好的。谢谢您的使用。（同上）还有什么可以 帮您的？ ③ 机主留言： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。（同上）还 有什么可以帮助您的？ ④ 提醒服务 话务员：请问您要设置的提醒内容是？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的提醒时间是？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户 已说再见，则直接：再见！）还有什么可以帮您的？ ⑤ 短信查询 话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？ 客人：XXXXXX 话务员：按客户的要求告诉客户…… 话务员：谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？ （3）接机主手机转 1258 的标准用语为： 话务员：您好！您所拨打的手机已转移到 1258 信息服务中心，请问 有什么可以帮助您的？ （如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136XXXXXX，对吗？ 客人：XXXXXX 话务员：请问您贵姓？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他什么补充吗？ 14 客人：XXXXXX 话务员：好的，再见！ （4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为： 话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。 若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。 如果客户要求与机主通话： 话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼 叫转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？ 话务员：请问，您有什么需要转告的吗？ 如不需要：再见。若需要继续： 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？好的，再见！ 3、服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不 说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口 头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 ① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ ② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎 么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ ③ 你问我，我问谁？我态度怎么样？ （3）态度傲慢、厌烦 ① 不行就是不行，这是规定。 ② 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ③ 你问我，我问谁？ ④ 没法查，我没办法。 ⑤ 有意见找领导去，要告就告去！ ⑥ 用不起就别用！ ⑦ 你到底想怎么样？ ⑧ 你有什么了不起！你有没有搞错？ ⑨ 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！ （4）推诿客户 ① 我不清楚，我不知道，你找 XX 地方问。 ② 这不是我办理的。 ③ 我们公司就是这么规定的。 ④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ⑤ 我查不到，你拨 XX 电话去查。 ⑥ 我没法查，我也没办法。 15 ⑦ 你自己先查清楚。 4、不同情况下的标准用语 （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时： 客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒还是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没 有声音，请您换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” （5）遇到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： “对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过 5 秒挂 机。 （6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂 来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时： 客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？” （8）遇客户来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您 下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）帮助客户完成话费查询工作后： 客户代表：“先生/小姐，为了方便您查询话费，我们开通了 1861 自动话 费查询功能，欢迎您下次拨打 1861 您的手机话费。谢谢您的合作，再见！” （10）请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时： 客户代表：“请问您的号码是多少呢？”及“请问您的业务密码是多少 呢？” （11）遇到客户不知道自己的六位数业务密码要求查询时： 客户代表：“对不起，业务密码是您的个人保密资料，我们无法查询。” 随即就引导客户本人带证件到指定营业厅办理密码重置业务，未设定过密码的 客户可用本机通过 1861 第 3 项进行设定。 （12）客户提供密码错误时： 客户代表：“对不起，请您将密码重复一遍号码？”如果客户所提供的密 码仍然不对，则客户代表：“对不起，您的密码不正确，请您查证后再来电， 好吗？” （13）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （14）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （15）遇到客户手机因欠费被停机时： 客户代表：“对不起，您有**元的手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话 费，费用缴清后，我们回尽快为您开机。” 16 （16）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应 先征求客户的意见。 客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按 静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （17）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是 1860 移动电话客户服务中心，请您查证后再 拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。 （18）遇到客户投诉 1860 难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接 起）。 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系 好吗？” （19）遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时： 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系 好吗？” （20）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客 户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （21）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代 表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主 管。 （22）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。” （23）遇到客户询问客户代表姓名时： 客户代表：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户 这是公司规定。 （24）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是 否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式， 提交给值班长或业务督导处理。 （25）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管， 并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及 复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下 您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场 业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户 说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。” （26）若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时： 客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用 再来电，好吗？” （27）遇到客户提出建议时： 客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负 责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （28）遇到在受理过程中需请求客户谅解时： 17 客户代表：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” （29）遇到客户向客户代表致歉时： 客户代表：“没关系。”或“这是我们应该做的。” （30）遇到骚扰电话时： 客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若 客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接自动台或报告现场业务主管。 （31）遇到客户善意约会时： 客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” （32）遇到客户提出的要求无法做到时： 客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的 服务范围，恐怕我不能帮助您。” （33）遇到客户向客户代表表示感谢时： 客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬， 客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责， 感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” （34）遇到无法当场答复的客户咨询： 客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联 系，好吗？”客户：“……”客户代表：“先生/女士，请问您贵姓？”客户： “……”客户代表：“谢谢您的合作，再见！” （35）遇到无法当场答复的客户投诉： 客户代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级 部门反映，并在 2 小时之内（简单投诉）/24 小时之内（复杂投诉）给您明确的 答复，再见！” （36）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了： 客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白， 应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （37）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨 询后礼貌地说：“再见！” （38）遇到客户业务受理完毕仍未挂机： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表： “对不起，我挂线了。” （39）对于客户投诉，在受理结束时： 客户代表：“很抱歉，XX 先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向 上级部门反映，并在 XX 小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服 务时限标准）内给您明确的答复，再见。” 5、规范服务用语的基本要求 （1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” （2）禁止使用服务忌语。 （3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调 平淡，过于拖拉或速度太快。 （4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 （5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 （6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推 18 诿、搪塞客户。 （7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请 客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。 （8）对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍， 确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在 查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时， 应先采取静音。 （9）严格按照服务规范用语应答。 第三节 话务员行为规范 一、提前十分钟到岗，做好班前准备工作，进机房前应换好工作服、拖鞋， 工号牌按班组规定统一佩带在相同的位置。 二、保持机房整洁，搞好所处台席卫生及周边卫生，台席上不放置与工作 无关的东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。水杯需放在规定的位 置。 三、遵守机房秩序，上班时间不溜岗、串岗，保持机房安静。 四、话务员上班头发一律不许披肩，不允许趴在台席上工作或瞌睡。 五、话务员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，不卑不亢，上 班时间精神状态良好，保持紧张有序的工作状态。在机房不得大声谈笑影响他 人工作及做与本职工作无关的事情。 第四章 热线服务标准 第一节 客户咨询与投诉服务标准 一、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户 所用的时间。 1 级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过 2 小时。 2 级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过 48 小 时。 3 级：需跨省协调解决的投诉：不超过 4 个工作日。 4 级：需与其他单位（如其他电信运营商，签约银行等）协调解决的投诉 ： 不超过 7 个工作日。 二、热线系统接通率≥ 85%，VIP 人工台应答率≥ 95%，人工台应答率 ≥85%。 1、热线系统接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次 数）×100% 2、人工台应答率=（当月人工应答的次数/当月要求人工应答的呼入次数） ×100% 注：客户等待超过 60 秒未做答则视为未应答。 三、人工台应答超时率不高于 20%，VIP 人工台应答超时率不高与 10%。 人工应答超时率=（人工应答超时次数/人工应答次数）×100% 注：人工应答时限为 15 秒。 四、客户咨询回复率应达 100%。 客户咨询回复率 =（当月对客户咨询回复的数量 /当月客户咨询的总数 19 量）×100% 五、客户投诉回复率应达 100%。 客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数 量）×100% 六、客户咨询及投诉的回复及时率应达 100%。 1、客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月 客户咨询的总数量）×100% 2、客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客 户投诉的总数量）×100% 七、客户重复投诉率不高于 1%。 1、客户重复投诉率=［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月 重复投诉事件总和）］ ×100% 2、客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造 成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。 八、客户咨询满意率不低于 95%。 客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的 总数量）×100% 九、客户投诉满意率不低于 90%。 客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投 诉的总数量）×100% 十、客户跨省投诉满意率不低于 85%。 客户投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客 户跨省投诉的总数量）×100% 十一、大客户投诉满意率不低于 95%。 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月 大客户投诉的总数量）×100% 第二节 客户服务中心服务标准及监控措施 一、实际工作率 1、定义：实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位 商的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备 回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以 100%。 2 、数 据 来 源与 报告 ：实 际 工 作率 百 分 比 数 据 来 自自 动 呼 叫分 配系 统 （ACD），应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。 3、规范目标：实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到 92%或者更高。 4、监控措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行 调查： （1）员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在 教育与督促员工懂得这一点方面可能做得不够； （2）监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； （3）业务员可能对规定有误解； （4）缺勤率可能太高； 20 （5）相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； （6）要更好地利用强制管理系统软件。 二、事后处理时间 1、定义：指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作 所需要的时间。 2、数据记录与报告：呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心 做，是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统（ACD）得到。这一规范应由 小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。 3、规范目标：中心平均事后处理时间为 60 秒。 4、监控措施： （1）如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组 每一小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止； （2）业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调 整； （3）把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作 ， 看是否都是程序所必需的； （4）鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放 映灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高 工作效率； （5）事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步 的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题； （6）如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的 监管人员送来有关情况的报告； （7）整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或 者是技术上产生问题； （8）如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料 之中的事情； （9）对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行 再培训； （10）如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值 得耗费成本去做； （11）如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字 增长的原因； （12）训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 三、平均放弃时间 1、定义：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议：除非 特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。 2、数据记录与报告：此数据由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应每日 和每周都做出报告。 3、规范目标：平均放弃时间为 60 秒。 4、监控措施： （1）等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他 中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起 重视，并采取相应； 21 （2）查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者 拨不进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显 下降。 四、平均通话时间 1、定义：指谈话时间和事后处理时间的总和。 2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）将会提供这一规范的数 据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自 己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 3、目标：呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个 技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在 10－15 分钟之间。从全行业来看， 平均通话时间是 8.5 分钟。可将这一规范的目标设定在 3－10 分钟之间，并还可 加减 15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规 定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给 予了话务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。 4、监控措施： （1）作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然； （2）要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； （3）时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高； （4）对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 五、平均持线时间 1、定义：话务员让顾客在线上等待的平均时间。 2、数据记录与报告：自动呼叫分配系统（ACD）会提供每一个话务员的 持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每 周、每月进行一次管理上的考察。 3、目标：平均持线时间范围应控制在 20－60 秒之间。 4、监控措施：过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领 域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因： （1）所需信息业务员可能涉及不到； （2）训练不够，话务员不懂如何得到所需资料； （3）系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； （4）一线业务员无权接近有关资料； （5）这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼 叫者的情绪； （6）此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用 话机。 六、平均振铃次数 1、定义：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务 员、还是 IVR 回的。 2、数据记录和报告：资料由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应该每天 都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。 3、目标：平均次数是 2－4 次。 4、监控措施： （1）平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该 经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则； 22 （2）只要遇到的不是忙
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