“数智化”人力资源的新时代
“数智化”人力资源的新时代 在开始演讲之前，我做个简单的说明。我的经历很多人都知道，一个是在摩托 罗拉，一个是在百度。在这个过程中，我碰到很多对我有很大帮助与支持的 人。 01 高人、贵人和敌人 我首先分享一下在我们的成长过程中通常会遇到的三种人，高人、贵人和敌 人。贵人和敌人我就不多讲了，今天主要讲讲这四位高人。第一位是尤里奇先 生。中国改革开放这 40 多年，他是对中国人力资源实业界影响最大的一位外国 人。 他最近还在不断更新他的理论（三支柱理论），这个理论影响了中国人力资源 管理三十年，是六模块模式以后最重要的理论贡献，其实他还有人力资源管理 的四象限特征也非常有名。我相信在座的每一位人力资源同学，如果不知道戴 维·尤里奇以及三支柱理论，那可能在面试的时候都会有困难。 第二位是查兰先生，拉姆·查兰的一个理论我非常赞成，他希望 CEO、CFO 和 CHO 三角关系来支撑企业的发展，从而提升人力资源的作用地位和决策能力。 他写过很多书，其中非常有名的一本是《执行》。 第三位外国人是史蒂芬·柯维，他是《七个习惯》这本书的作者。七个习惯分别 是积极主动、以终为始、要事第一、双赢思维、知彼解己、统合综效、不断更 新。我早年是由这本书形成的领导力课程的认证讲师，在中国传播以后我不但 教这门课，其中的概念对我的影响非常深，我会经常和大家分享。 我是他们三位的忠实粉丝，他们对于我的进步帮助非常大。与他们每个人的合 作以及看他们的著作，推动着我的成长。过去十几年，我总结了一套理论就是 人才、组织和思想相结合的三源论。马云讲的不是人才组织文化吗？他是从企 业家角度看的，而我是从人力资源 CPO 角度看的，就要探究人才、组织和思 想。 现在很多互联网公司也开始认同这个概念，人才和组织先不必多说，很多人在 讨论为什么是思想不是文化？我最近创立的青贝克公司，其核心意思也是在于 我们人力资源的核心：要萃取领军人物不断迭代的思想，从而形成有效的组织 文化。 其实公司的文化从下到上是改变不了的，只有和领军人物对齐，才能改变公司 的文化。如果领军人物是一个运营型的人才，就做不了技术型公司，就不会有 技术改变世界的文化，反过来说领军人物是技术型的人才，也做不了精细化的 运营，其实没有哪种非常接地气的草根文化。如果领军人物是个产品思维的 人，他就非常有产品文化和开放思维，而技术文化和运营文化对他来讲就都不 适合了，但会形成不同的公司文化。 所以我相信 BAT（中国互联网公司三巨头：百度、阿里、腾讯）也就是这么做 的，同时还有华为、联想等都是，任正非和柳传志的核心思想也融入其中，所 以 我 一 直 说 我 们 是 “ king maker ， we are not king ， but we are king maker。”意思就是要萃取这些创始人的思想，把思想发扬光大，形成公司内 部或影响社会的优良文化，这就是我们的认知。 所以我刚才讲的三位高人，对我的思想有很大帮助。他们在做传统人力资源的 生涯中，既是我的思想指引者，也是伴我在这条道路前行的良师益友。 另外一位是熊辉教授则不同，他本来是计算机领域非常有名的一位教授，但他 走了管理者（技术应用）的路线，所以在 2015 年左右他来到百度加入我的团 队，和我一起做了关于人力资源的智能化拓展，后来我发现没有数字化就没有 智能化，其实当时我们做了很多新的突破，对我来讲他也是真正的高人。正是 这次合作，让我以尤里奇和查兰为基础的人力资源管理框架上，提出了智能化 的概念。 以至于后来，我在人力资源开发研究会李朴民会长和李直秘书长的支持下，成 立了中国人力资源开发研究会智能分会，为的就是支持智能化发展，促进全中 国企业数字化的过程，但是核心意思是数智化是将来我们人力资源管理的核心 方向。 02 人工智能与人力资源的跨界融合 为什么今天大家都在说人工智能？ 第一是因为技术上已经非常的成熟了，我们四大人工智能核心技术（视觉、听 觉、语音、画像）在企业或传统企业中开始不断地应用，其实也开始不断地应 用在人力资源上。 第二智能设备和智能器件、通讯等，从技术的角度已经是完备的，这就是数字 化、智能化时代为什么会这么流行？因为大家看到很多人工智能的公司。此 外，在“十四五”规划中对数字化、智能化、人力资源的表述也有很多次，建 议大家有时间都去读一读，因为要想真的跟上大潮流，读懂政策很重要。 第三像支付能力一样，中国的年轻人很多，数字化的程度也比较高，所以数字 化程度在三个因素叠加的情况下得到了放大，我们前 30、40 年是停留在人力 资源的理论层面，是需要向尤里奇、查兰和柯维学习的，那么接下来，由于数 字化过程中有两条腿走路，即“双引擎”，所以在这个阶段中国数字化和智能 化程度会逐步得到领先。 目前，美国的 HR 也在讲数字化，但他们的数字化程度还比较低，而且他们经 常希望我给他们去分享一些经验，但我的分享是说看数据的充分程度，这句话 的核心意思是说在智能化以前，数字化是根本。 最近我见了很多乙方公司和 HR 的支持者们，他们现在每个人都在不断的去做 甲方企业中的数字化，从而提供软件服务。 但其实，数字化的过程在中国分布是不均衡的，所以我引用了一位合作伙伴王 崇良同学的思想来总结，在线上化、信息化、数字化的过程中，如果没有很好 的数字化根基，是没办法实现智能化的。 解决好数字化的问题，其实就是为将来的智能化打下坚实的基础，按照“四 化”的方向循序渐进，即数字问诊、数字评判、数字战略、数字版权、数字升 级。 例如，前几年我还在互联网企业工作的时候，很多 HR 跟我说过最多的一句话 是“Lee，我们现在干的工作都是人拉肩扛的事儿。”什么是人拉肩扛？ 其实就是没有系统的管理，整天带着笔记本电脑到处去跟业务对接，每天差不 多晚上 12 点甚至 1 点下班，因为第二天业务要调取内容，所以懂得 Excel 的人 效率最高。因为数据都是自己在云端计算，现在没有所谓的系统平台，所以先 是在小的系统中打通平台，然后才是公有云以及私有云的打通。因此 HR 们很 累，直到我们把系统建立好后，HR 们才真的进入信息化阶段。 在信息化的过程中会做很多流程上的变化，但真正要做数字化还是要把所有的 系统都打通，所以不是企业可以提供不同的软件就是信息化，关键是这些软件 之间是不是有“沟通”的能力，这点很重要。 当有数字化以后，智能化就变成了高级形式，我在百度和熊教授、祝恒书合作 的时候，包括选才、人物和智能化等等，但都是需要经过很多年的信息化建设 和数字化建设才能完成的。 所以等真正做到自动化的时候，CEO 会自动进入你的系统，或者找到你来解决 一系列问题，比如招聘的问题、培养的问题、贡献意愿和贡献程度的问题、人 物画像的问题等等。 03 人智结合加速人力资源优化配置 当前，大数据和我们的行为数据是欺骗不了的，但其实我们大部分人的思想都 是积极向上的。在企业文化中，最初没有任何一个想法是作恶的，都是高大尚 的。但高大尚的思想或有差异化的思想如何落地，这是很多人主张思考的。 当然我们可以干好多事情，但核心问题是有没有深入人心？目前企业很难解 决，是因为还没有先做基础算法，以至于没有数据开始算出来或者完全没有数 据支撑。 以前我在做纯甲方的时候，其实没有特别去在意上图右边的乙方公司，但做了 协会以后，我是真的很关心右边的公司。其实全国现在很多乙方企业在支持人 力资源或加入人力资源的赛道，为什么增多了？ 因为信息化程度高了，SAAS 产品和非 SAAS 产品、地面部队和非地面部队遍 布全国，从支持组织的、支持人才的、支持外包的、支持劳动力分配的、支持 系统的、支持文化垂直系统的等等，不管是绩效管理和招聘，还是学习、薪资 发放、考勤、考试，反正所有人都在其中。我觉得接下来的 5-10 年，右边这些 公司至少会出现五家独角兽公司，这是我的判断。 为什么？因为 SAAS 服务或非 SAAS 服务，以及更新软件服务快的、快车道的 企业会让右边的企业更加繁荣。而左边是我们甲方的需求，我认为甲方的需求 会越来越精细化。 在宏观层面，全国各区域的资源布局与劳动力分配不对等的现象，在人智结合 以后越来越会得到解决。因为每个人或其信息会在某些不同的形式中得到统计 或数字化处理，这能让需求与供给在信息化对称方面做的更好，这就是优化配 置会得到更好的解决。 04 感情要素最强的就是人力资源 当然，我们做人力资源的也确实要看一看，除了自身的行业中还有哪些行业逐 渐会被人工智能或是机器人所取代。 这确实是一个趋势，会有很多领域被取代，总之标准化程度高、灵活程度弱、 重复性强的行业和工种就会逐渐被取代，这是正常的。但情感要素多的、需要 陪伴的、需要服务的，会越来越得到重视，正如我经常提到的人力资源正逐渐 被重视一样。 因为做人力资源的情感要投入很多，其实在管理当中有情感要素最强的就是人 力资源。所以我们希望 HR 们都站在尤里奇、查兰的观点上思考，也期待中国 的人力资源管理在大数据、人工智能时代会引领未来。 我的观点是促进三支柱变成双引擎，数智化的系统与智能判断解决了 COE 和 share service 的问题，思维升级的 HRBP 解决了领导的判断。所谓的 share service 的升华就变成数据的部分，当然我们用不同的方法解决，用数据不同的 判断，从而产生两个引擎的 Drive 方式。 但对 HRBP 来说，需要加强 7 个核心能力，比如说绩效管理、组织设计团队、 公司制度组织变革、领军人物思想建设等等。所以 HR 从业者不管是站在传统 的立场，还是站在将来的立场上，都应该好好去看这三个方面：人才、组织、 思想。 从校园理论知识到 HR 的组织实践再到 CEO 和 CPO 的思想，人力资源第一次 可以进行以数据科学为基础的事实判断，也是第一次把科学管理和人性管理高 度结合在一起，人力资源的地位将会发生很大的变化。 我一直说年轻人如果说在选择人力资源和转岗之间犹犹豫豫，我觉得不用犹 豫，你可以去业务部门转一转，人力资源的专业加上数据科学的思维，将来一 定会是最热门和最有前途的行业。 谢谢大家。
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市级人才工作调研报告关于人才怎么聚怎么用怎么留的问题调研报告范文
关于人才怎么聚、怎么用、怎么留的问题调研 报告范文 近年来，各地越来越重视人才工作，如何引才、何处用才、何以留才正成为各地市无法 回避的关键问题。市委人才办也在聚才、用才、留才等三个方面做了积极探索，并针对这三 个问题短板，对全市人才发展现状进行了深入调研分析，提出了新时代人才发展的新思路、 新途径、新举措，形成了如下调研报告。 一、全市人才队伍建设基本情况 目前，全市人才总量 xx 万余人，其中，“两院”院士 x 人，国务院津贴获得者累计 xx 人，省管专家 x 人，市管专家 x 人，市级学术带头人 x 人；专业技术人才 x 万人，企业经营 管理人才 x 人，技能人才 x 人，农村实用人才 x 人。全市人才总量和结构持续优化，总体显 示出“量质齐升”的良好态势。 二、我市人才引、用、留问题的实践与探索 （一）优惠政策“聚”人才。我市紧扣改革发展大局，布局人才新政，在人才创新创业、 产业支撑、新经济新动能等方面提供全方位支持。一是统筹设计宏观政策。市委、市政府印 发《关于深化人才发展体制机制改革加快人才强市建设的实施意见》、《关于贯彻落实“大 人才观”全链条推动人才发展的实施意见》两个宏观政策文件，对全市人才政策进行较为系 统的宏观顶层设计，为我市广聚贤才提供了坚强的政策基础。二是突出制定重点政策。建立 健全人才引进、人才培养选拔、人才发挥作用、推进保障机制等四方面政策，充分释放人才 政策红利。例如，我市印发《关于加强人才引进工作的实施意见》、《关于支持工业发展的 39 条意见》等，通过 58 条人才优惠激励措施，拿出真金白银，引进和培育一批创新引领型 企业、机构、平台、人才。其中对引进的院士、长江学者、国家“千人计划”、博士等副高 级以上职称人才（团队），累计奖励最高可达 xx 万，最高可安排 xx 平米住房、每月给予 xx · 1 万元生活补贴；针对特殊行业、重点领域、冷门专业的人才引进，实行“一人一事、一事一 议、特事特办”，激发人才创新创造活力。三是加快完善配套政策。制定出台人才创新创造、 分类评价、职称评定、柔性引才、人才专项编制使用等方面配套政策，为人才提供服务保障。 目前，市编委会印发《xx 市引进人才使用编制管理办法》，进一步赋予用人主体更多自主 权。市政府办公室印发《关于深化职称制度改革的实施意见》，为引进人才建立职称评审绿 色通道。 （二）多措并举“育”人才。全方位、多角度开展对本土人才的培养。一是整合人才培 养项目。推动组织、宣传、人社、科技、教育、医疗、工信、科协、社科等 10 个主要行业 领域的人才培养项目整合，在市人才领导小组统一领导下组织实施，提高表彰层级、加大激 励力度，在政治上给予更多荣誉，在物质上给予适当奖励，在工作上给予广阔平台，努力提 升我市人才培养水平，擦亮本土人才特色品牌。二是实施重点人才工程。开展市级重点人才 培养，推动人才工程项目与本地本单位中心工作对接，增强人才服务中心工作的针对性和实 效性。大力加强名师等行业领域的专家人才工作室建设，发挥各级各类专家人才的骨干、示 范、辐射、带动作用，促进全市人才队伍建设。三是开展人才素能培训。通过“走出去” “请进来”的方式，提升我市专家人才素质，比如，组织选派企业家、中高级管理人才等赴 xx 大学等高校参加工商管理、人力资源管理、营销管理与实战、财务管理、生产运营管理 等研修班学习培训。开设“工信大讲堂”，举办工业经济管理与创新系列讲座，邀请 xx 大 学、商务部等高校部门专家教授来安授课、开展培训等。同时，针对我市产业发展实际，印 发《关于深化体制机制改革加快推进高技能人才工作的若干意见》，为企业转型升级培养更 多高技能人才。 （三）因势利导“用”人才。一是建设科技孵化机构。积极构建专业化、功能性孵化平 台，先后建成 xx 县创新大厦、xx 火炬研发园等多个省级以上孵化机构，带动形成了智能终 端，电子新材料等一批高新产业技术联盟，吸引了大批高层次人才和国际先进技术，集聚了 · 2 大批创业人才。二是搭建创新创业平台。人才发挥作用，需要舞台，需要载体，坚持以用为 本理念，加大对市级以上重点实验室、企业技术中心、院士工作站、博士后科研工作站等高 层次创新创业平台的政策支持力度，吸引创新创业团队干事创业。目前，全市共建成院士工 作站 x 家、博士后科研工作站 x 家、博士后创新实践基地 x 家，省级创新型科技团队 x 家， 认定国家级、省级企业技术中心和工程实验室 x 个，引进和嫁接科技成果 xx 多项，获得国 家科技进步二等奖 x 项，申报专利 x 件。三是构建服务载体。在全市知识分子中开展“弘扬 爱国奋斗精神、建功立业新时代”活动，以实施“爱国奋斗学习研讨活动、产业转型升级建 言献策活动、科技创新科研攻关活动、脱贫攻坚基层服务活动、文明创建典型示范活动”为 载体，引导人才向基层倾斜、资源向基层汇聚、力量向基层集中。 （四）千方百计“留”人才。在政策引才、载体聚才的同时，安阳始终坚持环境留才， 积极推行人才发展的响应式服务、全过程服务、人性化服务。一是优化科技服务。打造各级 创新创业服务中心，积极为各类人才创业提供场地、宽带网络、公共技术等“一条龙”孵化 服务，为人才干事创业解决实际问题。二是优化生活环境。坚持部门联动，优化事业单位引 进人才工作流程，实行限时办结；在办理人事关系、工商注册、创业扶持等方面简化程序； 努力为高层次人才提供住房优惠、教育入学、税收优惠、社会保障等服务；设立高层次人才 就医定点医院，开通就医“绿色通道”，给高层次人才和特殊一线人才配备健康顾问和就医 服务联络员。三是营造良好氛围。建立健全党委联系服务专家制度，市级领导干部带头，通 过定期召开座谈会、联谊会、走访慰问等多种形式，帮助他们解决实际问题。扎实做好专家 人才研修、考察、体检、疗养、休假、慰问等工作，让他们感受到党委和政府的温暖。同时， 积极组织推荐符合条件的各类优秀人才作为各级党代会代表、人大代表、政协委员和劳动模 范等人选，在政治上给予关心照顾。在市级主流媒体开设专题专栏，讲述人才创新创业故事， 在全社会大力营造尊重人才、尊重创造氛围。 三、存在的主要问题 · 3 虽然我市在人才集聚、人才开发、平台搭建、服务保障等各项人才工作都稳步推进，但 是对照当前人才工作的新形势新任务，还存在不足和薄弱关节，突出表现为：一是人才引进 政策需要进一步完善。我市人才政策体系虽然已初步形成，但却缺乏相关更加具体、细化的 配套政策和措施，对吸引外来人才的政策待遇和重大技术创新奖励政策还不够优厚，加之高 层次人才工作生活的文化环境和社会保障环境等还不够优化，致使人才引进步伐缓慢。二是 干事创业平台还需要进一步搭建。人才发展载体平台有限，能够助推创新创业的起飞跑道过 于拥挤，尤其是缺少集聚、承载、吸纳高层次创新人才和团队的产业平台，在为人才干事创 业营造良好外部环境上问题还不少、任务比较重。三是对基层人才的服务保障水平亟待提高。 受地方财力限制，对基层人才引进和培养的政策水平本身就较低，有的政策还兑现不了。导 致贫困地区和基层仍然存在“人才引不进来，引进来作用发挥不了，作用刚显现却又留不 住”的现象。 四、对策与建议 当前，我市正处于经济转型发展的关键期，我们必须进一步深化认识，牢固树立科学人 才观，围绕“四个全面”战略布局和“五大发展理念”，把人才改革放在全市的工作大局中 去谋划，强化人才服务中心工作。 （一）要进一步完善人才引进政策。出台系统完善、政策优惠、操作性强的人才引进配 套文件，明确规范引进工作程序，让引进的人才真正为我市服务、为促进经济转型发展服务。 根据我市产业特点和实际情况，建议市委、市政府在人才引进政策中将高级技师列入高层次 人才范畴。还可采用“柔性引进”的灵活方式，通过聘请咨询、讲学、技术合作、兼职、短 期聘用、承担项目与课题研究等灵活方式引智。 （二）构建高层次人才创新创业载体。要以产业转型升级为导向，充分发挥钢铁、化工、 纺织服装等传统产业的集聚效益和链条效应，以及新能源汽车、通用航工制造、智能机器人 终端等新兴产业的实际需求，不断延伸产业发展链条，配套人才需求链条，确定各产业的人 · 4 才发展定位、目标要求和工作机制，以用人单位为主体，以项目建设为载体，搭建项目承接 平台、技术研发平台、人才培育平台、合作交流平台，不断加强与相关领域科研院所、职技 高校的交流合作。 （三）完善人才服务保障。“事业留人、感情留人、待遇留人”的基础在于“待遇留 人”。要不断探索高层次人才引进的新办法、新形式、新机制，进一步完善领导干部结对联 系重要人才等相关工作制度，加大对创新创业项目的投入，夯实人才工程基础设施建设，来 吸引人才、留住人才。要通过建立完善住房安居、亲属落户、配偶安置和子女就业等各项保 障机制，落实工作待遇、生活津贴等各项激励措施，开辟“绿色通道”为高层次人才提供金 融、文化、交通、医疗、旅游等公共服务特别待遇，积极营造有利于人才成长和发挥作用的 社会环境和生活环境。 · 5
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采购合同管理办法
采购合同管理办法 一、 目的 为加强采购合同管理工作，防范合同采购风险，维护公司利益，依据相关 法律法规及公司合同管理规定，特制定本办法。 二、 原则 本办法规定采购合同管理的基本原则、运行机制，明确合同采购管理部门 的职责，规定采购合同管理的具体内容。 三、 适用范围 本办法适用于生产所需要原材料及日常所需要各种物品的对外采购合同的 签订、履行和管理。 四、 合同形式 采购合同的订立必须采取书面形式。经签约双方协商的有关修改采购合同 的文书、传真、电报图表、电子邮件、报价书和会签表等，均属于合同的范围。 五、 合同内容要求 1、 合同内容必须完整，合同基本要素必须齐全。 2、 条款应当明确、具体、文字表达严谨，书写工整。 六、 管理组织 公司物管部负责具体的采购合同的谈判、起草、执行、变更，物管部经理 、 物管总监、结算部经理、财务总监对采购合同进行审批。 七、 合同的签订 1、 签订合同 年初物资采购的供方，通过公司评审后，通过的供方报当年的物资价格单 ， 物管部确定价格单后，与供方签订合同。 2、 职责划分 2.1、物管部负责合同签署前合同询价、议价、调研工作。 2.2、结算部和质检部配合合同货款和合同的质量检验工作。 2.3、其他职能部门在各自部门职责范围内对采购合同的管理提供支持。 八、合同履行 1、履行合同 1.1、合同生效，即具有法律约束力，必须按合同约定全面履行规定的义务， 遵守诚实信用原则，根据合同性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等 义务。 1.2、在合同履行过程中，合同承办单位应对合同的履行情况以履约管理台 账的形式作详细全面的书面记录，并保留相关能够证明合同履行情况的原始凭 证。遇履行困难的合同，必须及时向相关参与合同管理的部门通报，并报告相 关公司领导。 2、合同变更及纠纷处理 2.1、严格按照合同约定维护公司权利和履行公司义务。在合同履行中出现 下例情况之一，执行机构应及时报告公司，并按照国家法律法规、公司有关规 定及合同约定于对方当事人协商变更或解除合同。 2.1.1、由于不可抗拒力致使合同不能履行的。 2.1.2、由于对方在合同约定的期限内没有履行合同所规定的义务。 2.1.3、由于情况变更，致使我方无法按约定履行合同，或虽能履行但会导 致我方重大损失的。 2.1.4、其他合同约定的或法律规定的情形出现。 2.2、合同发生纠纷时，应会同法律顾问与合同对方协商解决；协商不成需 进行仲裁或诉讼的，应协助法律顾问办理有关事宜。
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产品销售合同管理细则
产品销售合同管理细则 签订产品销售合同是销售管理的重要组成部分，是与客户之间最有效的法 律文件与信用的契约。营销管理必须做好合同签订与合同管理的工作，要真正 重视起来发挥合同的法律与约束作用，具体要求如下： 1.合同分类 1）公司所有用户凡是需要特大型轴承、非标准轴承、轧机专用轴承、我公司 未生产的新产品必须签订销售合同。 2）公司开发的供货一年内的新用户订货必须签订销售合同。 3）用户合作一年以上，轴承使用规格相对固定并签订战略合作伙伴协议 或年度供货协议，各办事处可以编制预测排产计划。 2.信息收集 销售人员要定期深入客户或电话沟通，了解客户轴承需求动态，信息掌控 要走在其他供应商的前边。主动与客户进行有效沟通，争取拿到订单。 3.企业内容沟通与合同评审 当销售员拿到客户信息需求后，立即向办事处经理汇报，同时与企业主官 部门进行沟通。特大型产品、非标准产品及新产品应与技术部沟通，落实企业是 否具备产品加工的技术能力，要与生产部门沟通研究生产能力与交货期，同总 经理沟通有关价格是否可行（按公司价格政策销售的产品可不用沟通）。在企 业沟通基本落实后再组织下一步的工作。 4.合同签订 1）合同签订原则上使用本公司的专用合同，特殊情况可用需方专用或通 用合同。 2）合同委托人应有法人委托证书。根据本公司的实际情况，暂定由各驻外 办事处经理负责并签字，其他人员暂无本资格，请销售部统一办理法人委托书。 3）合同签订内容必须全面、公正，符合合同法的要求。 4）要注明技术标准，本公司的产品主要执行国家标准，部分产品执行国 际通用标准，如有特殊要求应有技术协议，由双方技术部门协商解决并在合同 中注明按技术协议执行。 5）要说明交货数量，30 套以下的合同按合同数量执行，超过 30 套的产品 交货量应按合同上数量的 97%至 103%执行，因为企业在加工产品时需要有投料 保险量，如果不出废品可能生产量大于合同数，如果留在仓库内会造成积压， 我们必须发出去。也可能出现废品致使交货量少于合同数，此问题应向客户讲 清楚。 6）特轻系列产品在锻造时，需要合锻，这样定货数量应以合锻的套数订 货，订货前应与技术部门沟通好。 7）交货期应有一定的弹性，弹性周期可以在 5 至 10 天，以免企业生产组 织出现失误而影响交货期，轴承钢轴承交货期为 50 天，渗碳钢轴承交货期为 70 天。 8）应填写付款方式及付款周期，通用产品应控制在货到验收合格后 30 天 内，特大型产品按上述标准可留 10%的质保金。付款应以支票、现金、汇票为主， 尽量减少承兑汇票。 9）其他条款可按合同法规定执行。 5.签订企业内部合同 1）各办事处签订的订货合同或预测排产计划由销售部每月汇总两次，分 别为 3 日和 17 日，并报经济运行部，由经济运行部负责组织签订企业内部合同 （具体要求见公司文件）。 2）由生产部按合同交货期编制生产计划并组织生产，按期交货。 3）由经济运行部负责监控合同执行情况，发现问题及时提出解决办法。 4）销售部按合同要求组织发货并组织资金划回。
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房屋租赁合同
房屋租赁合同 出租方(以下简称甲方)： 承租方(以下简称乙方)： 根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲、乙双方在平等、自愿的 基础上，就甲方将房屋出租给乙方使用，乙方承租甲方房屋事宜，为明确双方权利义 务，经协商一致，订立本合同。 第一条 甲方保证向乙方出租的房屋系本人拥有完全所有权和使用权。乙方确保了 解该房屋全貌，并以现状为准。 第二条 房屋的坐落、面积、装修、设施情况 1、甲方出租给乙方的房屋位于开发区新昌路东 1 号 1 号楼 （办公楼一楼办公室一 间） 2、出租房屋面积共 22.4 平方米(建筑面积)。 3、该房屋现有装修及设施、设备情况以甲方交付给乙方使用时现有情况为准，作为 乙方在本合同租赁期满交还该房屋时的验收依据。 第三条 甲方应提供房产证(或具有出租权的有效证明)、身份证明(营业执照)等文 件，乙方应提供身份证明(营业执照)文件。双方验证后可复印对方文件备存。所有复印 件仅供本次租赁使用。 第四条 租赁期限、用途 1、该房屋租赁期共 12 个月。自 2015 年 5 月 1 日起至 2016 年 4 月 30 日止。 2、乙方向甲方承诺，租赁该房屋仅作为 办公 使用。 3、租赁期满，甲方有权收回出租房屋，乙方应如期交还。 第五条 租金及支付方式 1、该房屋每年租金为 元(大写： )。 2、房屋租金支付方式如下： 房租每半年一结算，每年的 6 月 30 日、12 月 31 日为 房租结算日。甲方收款后应提供给乙方有效的收款凭证。 第六条 租赁期间相关费用及税金 1、甲方应承担的费用： 租赁期间，房屋和土地的产权税由甲方依法交纳。如果发生政府有关部门征收本合 同中未列出项目但与该房屋有关的费用，应由甲方负担。 2、乙方交纳以下费用： (1) 乙方应按时交纳房屋租金。 (2) 乙方租用甲方房屋，期间产生的水费、电费、取暖费等乙方使用的费用，由乙 方自行缴纳。 （3）甲方不得擅自增加本合同未明确由乙方交纳的费用。 第七条 房屋修缮与使用 1、在租赁期内，甲方应保证出租房屋的使用安全。该房屋及所属设施的维修责任除 双方在本合同及补充条款中约定外，均由甲方负责(乙方使用不当除外)。 甲方提出进行维修须提前 10 日书面通知乙方，乙方应积极协助配合。 乙方向甲方提出维修请求后，甲方应及时提供维修服务。 对乙方的装修装饰部分甲方不负有修缮的义务。 1 2、乙方应合理使用其所承租的房屋及其附属设施。如因使用不当造成房屋及设施损 坏的，乙方应立即负责修复或经济赔偿。 乙方如改变房屋的内部结构、装修或设置对房屋结构有影响的设备，设计规模、范 围、工艺、用料等方案均须事先征得甲方的书面同意后方可施工。租赁期满后或因乙方责 任导致退租的，除双方另有约定外，甲方有权选择以下权利中的一种： (1)依附于房屋的装修归甲方所有。 (2)要求乙方恢复原状。 (3)向乙方收取恢复工程实际发生的费用。 第八条 房屋的转让与转租 1、租赁期间，甲方有权依照法定程序转让该出租的房屋，转让后，本合同对新的 房屋所有人和乙方继续有效。 2、未经甲方同意，乙方不得转租、转借承租房屋。 3、甲方出售房屋，须在 3 个月前书面通知乙方，在同等条件下，乙方有优先购买 权。 第九条 合同的变更、解除与终止 1、双方可以协商变更或终止本合同。 2、甲方有以下行为之一的，乙方有权解除合同： (1)不能提供房屋或所提供房屋不符合约定条件，严重影响经营。 (2)甲方未尽房屋修缮义务，严重影响经营的。 3、房屋租赁期间，乙方有下列行为之一的，甲方有权解除合同，收回出租房屋； (1)未经甲方书面同意，转租、转借承租房屋。 (2)未经甲方书面同意，拆改变动房屋结构。 (3)损坏承租房屋，在甲方提出的合理期限内仍未修复的。 (4)未经甲方书面同意，改变本合同约定的房屋租赁用途。 (5)利用承租房屋存放危险物品或进行违法活动。 (6)逾期未交纳按约定应当由乙方交纳的各项费用，已经给甲方造成严重损害的。 (7)拖欠房租累计 3 个月以上。 4、租赁期满前，乙方要继续租赁的，应当在租赁期满 1 个月前书面通知甲方。如 甲方在租期届满后仍要对外出租的，在同等条件下，乙方享有优先承租权。 5、租赁期满合同自然终止。 6、因不可抗力因素导致合同无法履行的，合同终止。 第十条 房屋交付及收回的验收 1、甲方应保证租赁房屋本身及附属设施、设备处于能够正常使用状态。 2、验收时双方共同参与，如对装修、器物等硬件设施、设备有异议应当场提出。当 场难以检测判断的，应于 10 日内向对方主张。 3、乙方应于房屋租赁期满后，将承租房屋及附属设施、设备交还甲方。 4、乙方交还甲方房屋应当保持房屋及设施、设备的完好状态，不得留存物品或影响 房屋的正常使用。对未经同意留存的物品，甲方有权处置。 第十一条 甲方违约责任处理规定 1、甲方因不能提供本合同约定的房屋而解除合同的，应支付乙方本合同租金总额 10 %的违约金。甲方除应按约定支付违约金外，还应对超出违约金以外的损失进行赔偿 2、如乙方要求甲方继续履行合同，甲方每逾期交房一日，则应向乙方支付日租金 3 倍的滞纳金。甲方还应承担因逾期交付给乙方造成的损失。 3、由于甲方怠于履行维修义务或情况紧急，乙方组织维修的，甲方应支付乙方费 用或折抵租金，但乙方应提供有效凭证。 2 4、甲方违反本合同约定，提前收回房屋的，应按照合同总租金的 10 %向乙方支付 违约金，若支付的违约金不足弥补乙方损失的，甲方还应该承担赔偿责任。 5、甲方因房屋权属瑕疵或非法出租房屋而导致本合同无效时，甲方应赔偿乙方损 失。 第十二条 乙方违约责任 1、租赁期间，乙方有下列行为之一的，甲方有权终止合同，收回该房屋，乙方应 按照合同总租金的 10 %向甲方支付违约金。若支付的违约金不足弥补甲方损失的，乙 方还应负责赔偿直至达到弥补全部损失为止。 (1)未经甲方书面同意，将房屋转租、转借给他人使用的； (2)未经甲方书面同意，拆改变动房屋结构或损坏房屋； (3)改变本合同规定的租赁用途或利用该房屋进行违法活动的； (4)拖欠房租累计 3 个月以上的。 2、在租赁期内，乙方逾期交纳本合同约定应由乙方负担的费用的，每逾期一天， 则应按上述费用总额的 10 %支付甲方滞纳金。 3、在租赁期内，乙方未经甲方同意，中途擅自退租的，乙方应该按合同总租金 10 %的额度向甲方支付违约金。若支付的违约金不足弥补甲方损失的，乙方还应承担赔偿 责任。 4、乙方如逾期支付租金,每逾期一日,则乙方须按日租金的 2 倍支付滞纳金。 5、租赁期满，乙方应如期交还该房屋。乙方逾期归还，则每逾期一日应向甲方支付 原日租金 3 倍的滞纳金。乙方还应承担因逾期归还给甲方造成的损失。 第十三条 免责条件 1、因不可抗力原因致使本合同不能继续履行或造成的损失，甲、乙双方互不承担责 任。 2、因国家政策需要拆除或改造已租赁的房屋，使甲、乙双方造成损失的，互不承担 责任。 3、因上述原因而终止合同的，租金按照实际使用时间计算，不足整月的按天数计 算，多退少补。 4、不可抗力系指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”。 第十四条 本合同未尽事宜，经甲、乙双方协商一致，可订立补充条款。补充条款 及附件均为本合同组成部分，与本合同具有同等法律效力。 第十五条 争议解决 本合同项下发生的争议，由双方当事人协商或申请调解；协商或调解解决不成的， 按下列第 2 种方式解决(以下两种方式只能选择一种)： 1、提请仲裁委员会仲裁。 2、依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。 第十六条 其他约定事项 乙方租用甲方房屋，如乙方租用期限超过两年，两年（含两年）之内甲方不能给 乙方涨房租，超过两年以上，如乙方继续租用甲方房屋，甲方应按照同等条件下的市 场价出租给乙方，在同等条件下优先出租给乙方。 第十七条 本合同自双方签(章)后生效。 第十八条 本合同及附件一式 贰 份，由甲、乙双方各执 壹 份。具有同等法律效 力。 甲方： 甲方代表（签字）： 乙方： 乙方代表（签字）： 3 电话： 签约日期： 签约地点： 年 月 电话： 签约日期： 签约地点： 日 4 年 月 日
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长沙新泓信房地产成本控制中心制度汇编
长沙新泓成本控制中心制度汇编 目 录 成本管理.......................................................2 第一章 项目成本管理办法.....................................2 第二章 认质限价管理办法................................... 10 第三章 目标成本管理作业指引............................... 14 第四章 成本动态控制作业指引................................18 第五章 工程预结算管理制度..................................21 第六章 责任成本作业指引....................................37 第七章 成本优化与控制作业指引..............................42 第八章 供方单位履约评价指引................................58 招标管理......................................................60 第九章 招标管理制度.................................. 60 第十章 战略采购管理制度.............................. 72 第一章 项目成本管理办法 1. 流程目的 使开发项目的成本得到有效、合理的控制，确保项目经济效益的实现。 2. 适用范围 适用于公司开发项目的全过程成本控制工作。 3. 定义 3.1 超成本目标：项目实施到某一阶段时，工程成本超过该形象进度时的目标成本。 3.2 补充预算资料：已实施完成的补充设计、设计变更、现场签证单、材料选型变更单、甲控乙供材料通 知单、甲供材料通知单、材料设备验收单，是编制阶段性工程结算的依据，是工程结算资料的组成部 分。 3.3 结算资料：竣工结算所必须的所有资料，包括竣工图、竣工结算申请表、施工合同、工程结算书、甲供 材料通知单、甲控乙供材料通知单、乙供材料定价单、设计变更、现场签证记录、甲乙双方的其它约定 资料等。 4. 部门职责 4.1 成本控制中心 4.1.1 论证阶段进行成本估算。 4.1.2 定位阶段进行成本测算。 4.1.3 下达设计限额和成本控制建议，进行成本匡算、概算和预算。 4.1.4 编制目标成本，分解和下达责任成本，进行成本动态控制。 4.1.5 进行工程结算，组织成本后评估。 4.1.6 按成本目标组织工程、设计、营销采购及材料/设备采购。 4.2 财务管理中心 4.2.1 在项目开发各阶段进行经济测算。 4.2.2 组织管理费用和财务费用测算。 4.3 总工室 4.3.1 按设计限额组织或调整设计。 4.3.2 组织设计费用测算。 4.3.3 按成本目标组织选型定板。 4.3.4 配合成本控制中心进行成本估算、测算、匡算、概算和预算。 4.4 工程管理中心 4.4.1 配合成本控制中心进行成本控制，提供技术支持。 4.5 营销策划中心 4.5.1 论证阶段提出产品初步建议 4.5.2 策划阶段提出产品定位策划报告 5. 工作程序 5.1. 成本信息调研 1.1.1. 公司进入新的城市进行房地产开发，成本控制中心必须与营销策划中心 、项目开发中心共同进行 市场调查，完成该城市的，内容应包括： 1) 该地区房地产开发适用的法律、法规、规定及其对工程成本的影响：包括定额计价模式、工程 招投标规定、地产项目开发税费等。 2) 当地的设计规范和标准的特点，主要指工程建筑设计、人防要求、公建配套要求以及技术特点， 以便考虑对造价的影响。 3) 当地建造成本的比较：包括定额造价水平的对比和实际建造成本的比较，完成该地区《各类 建筑各种档次物业建造成本水平表》 。 1.1.2. 成本控制中心应在营销策划中心提供的竞争楼盘清单中，挑选 1-2 个楼盘深入调研，完成《竞争楼 盘成本水平调研报告》。 1.1.3. 公司确定新进入目标城市后，成本控制中心即组织进行新城市成本水平调查，一个月内应完成 《房地产开发成本水平调查报告》并同时完成《竞争楼盘成本水平调研报告》。没有在时限内完成报 告，扣罚成本控制中心总监 100 元。计划管理中心考核。 1.2. 论证阶段成本估算——项目成本预控目标确定 5.1.1. 营销策划中心组织确定初选项目的项目定位，总工室进行概念规划草案设计。 5.1.2. 成本控制中心根据项目开发中心提交的土地价格及土地获取相关费用、 总工室提交的概念规划草 案、《土地规划指标》及相关土地状况资料，营销策划中心提交的关于新项目初步定位建议以及竞 争楼盘清单，完成《项目拓展阶段成本估算》，并提交财务管理中心完成投资估算后，一起作为集 团投资管理中心编制《可行性研究报告》的内容提交公司评审。 总工室编制完成概念规划草案后，成本控制中心即开始根据各部门提供资料在 5 日内编制完成《项 目拓展阶段成本估算》，没有在时限内完成，则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。财务管理中心考核。项目开发中心、总工室、营销策划中心没有及时提供输入资料，而影响成 本估算的，扣罚相关责任总监 100 元。 5.1.3. 公司评审通过《项目可行性研究报告》后，《项目拓展阶段成本估算》自动成为项目建安成本预控目 标。 5.2. 定位阶段成本测算 5.2.1. 营销策划中心在组织市场调研后正式提出项目定位建议，总工室按项目定位组织概念方案设计并 进行工程技术可行性分析，成本控制中心根据总工室提交的概念设计文件完成《项目策划阶段建 安成本测算》编制。 概念设计成果提交后，成本控制中心在 10 日内编制完成《项目策划阶段建安成本测算》，没有在 时限内完成，则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考核。 5.3. 设计阶段成本控制 5.3.1. 方案设计阶段成本控制：成本控制中心依据项目成本预控目标、总工室提供的方案设计文件进行 《项目建安成本匡算》的编制，并交成本分管领导和总经理审批。 方案设计阶段的设计成果提交后，成本控制中心在 15 日内编制完成《项目建安成本匡算》，没有 在时限内完成，则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考核。成本分管领 导应在 2 日内审核完毕交总经理审批。 5.3.2. 初步设计阶段成本控制： 1) 成本控制中心在初步设计开始前，编制《初步设计限额要求及成本控制建议》，经成本分管领 导审批后，作为初步设计阶段的成本控制依据，由总工室具体落实、实施。根据项目开发计划开始 初步设计任务书发放设计单位前 5 日，成本控制中心应编制、审批完毕《初步设计限额要求及成本 控制建议》 ，否则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考核。若成本控制 中心还未提供《初步设计限额要求及成本控制建议》，总工室即向设计单位发放设计任务书，则 扣罚总工室主任 100 元。计划管理中心考核。 2) 总工室完成初步设计后，成本控制中心根据初步设计完成《项目初步设计阶段建安成本概算》 并交成本分管领导和总经理审批，作为评审总工室初步设计成本控制质量的依据。初步设计成果 提交后，成本控制中心在 15 日内编制完成《项目初步设计阶段建安成本概算》，没有在时限内完 成，则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考核。成本分管领导应在 2 日内审核完毕交总经理审批。 5.3.3. 目标成本编制：《项目初步设计阶段建安成本概算》经成本分管领导和总经理审核批准后，成本控 制中心按《目标成本管理作业指引》规定组织相关部门进行成本与费用测算，并编制《项目目标成 本作业指导书》，交成本分管领导和总经理审核批准后正式下发执行，作为各项成本控制的依据。 5.3.4. 施工图设计阶段成本控制： 1) 成本控制中心在施工图设计开始前，编制施工图设计阶段建安成本限额要求及成本控制建议， 交成本分管领导审批。建安成本目标限额、设计成本控制建议按专业具体提出以下几点： a) 土石方及挡土工程：该工程成本容易流失，建议土方综合考虑场内平衡、挡土墙多方案经 济比选，土方主要控制挖运总量、挡土支护依据方案提出成本限额指标； b) 基础工程：不同的基础形式对成本及工期影响较大，且成本容易流失，重点建议基础选型 多方案比选，优化设计，据不同的基础形式提出相应的限额指标值或分项成本目标； c) 结构工程：该部分占建安成本比重较大，且对销售没有直接的影响，这部分是成本控制的 重点，在满足设计规范的最低要求下，尽可能的降低成本，主要对钢筋、混凝土技术含量 提出技术指标数值； d) 建筑、装修工程：其质量及效果对售楼影响较大，占建安成本比重较大，影响成本的主要 因素为材料选型，对外墙砖、铝合金门窗、电梯前室装修、防水工程等制定合适的经济指标 值； e) 安装工程：主要控制安装工程的设备及材料选型，对电梯、机房设备等建议采用国产或中 外合资优质产品，管线选用合适的档次材料； f) 景观工程：景观工程成本波动性、弹性较大，设计质量、材料的选型是该部分成本控制的 重点； 2) 《施工图设计限额要求及成本控制建议》作为施工图设计任务书的附件，成为施工图设计阶 段的成本控制依据，由总工室具体落实、实施。 按照计划施工图设计任务书发放设计单位前 5 日，成本控制中心应编制、审批完毕《施工图设计限 额要求及成本控制建议》，否则扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。总工室考 核。若成本控制中心还未提供《施工图设计限额要求及成本控制建议》 ，总工室即向设计单位发放 设计任务书，则扣罚总工室主任 200 元。计划管理中心考核。 3) 总工室在施工图设计完成后一周内，组织对施工图设计进行评审。成本控制中心在施工图评 审结束后，20 天内组织造价咨询公司编制《施工图阶段建安成本预算》，作为评审总工室施工图 设计成本控制质量的依据。 成本控制中心未在时限内编制完成《施工图阶段建安成本预算》，则扣罚成本控制中心总监 100 元。 总工室考核。施工图预算编制准确性误差率超过±5%，扣罚成本控制中心总监 100 元，责任预算 员 50 元。总工室考核。 5.4. 项目实施阶段 5.4.1. 成本控制中心根据批准的《施工图建安成本预算》编制工程量清单，经成本分管领导审核后，作为 总包单位招标的依据。成本控制中心应按照项目开发计划中的总包招标进场计划，在组织总包单 位招标之前，完成编制工程量清单。否则，扣罚成本控制中心总监 100 元，相关责任预算员 50 元。 工程管理中心考核。 5.4.2. 在采购和招标阶段，根据目标成本控制要求，成本控制中心 组织招标过程经济标编制，形成招标 文件，参加经济标的评审，并审核施工及采购合同。 5.4.3. 补充设计、设计变更的成本控制，按《设计变更管理流程》的规定，对通过可行性论证的设计变更 进行成本估算，对超出成本目标的变更提出预警和控制要求。 5.4.4. 现场签证的成本控制，工程管理中心应每月编制成本月报上报成本控制中心，成本控制中心按 《现场签证管理流程》的规定，对工程管理中心审核的签证进行复核。 5.4.5. 补充预算的成本控制： 1) 工程管理中心每月 5 日前提供项目上月的补充预算资料。没有及时提供，为后来合同结算造 成影响的，扣罚工程管理中心总监 100 元，责任工程师 50 元。成本控制中心考核。 2) 成本控制中心完成补充预算编制，经成本分管领导审批后，作为合同结算价的组成部分。 5.4.6. 成本控制中心在施工阶段编制成本控制台帐，按《成本动态控制作业指引》的规定对项目成本费用 变化进行动态监控，并定期统计目标成本与实际成本的偏差，对偏差原因进行分析，编制《成本 动态控制表》，并每月提交《项目动态成本月报》，经成本分管领导审核后上传成本信息库。 5.4.7. 成本控制中心应该每月对工程的动态成本进行分析，当到达或者超出警戒线时，成本控制中心及 时发出预警，向相关部门发出《成本细项超支预警表》。 5.4.8. 相关部门根据《成本细项超支预警表》分析超成本原因，及时采取有效应对措施。 5.5. 工程结算阶段成本控制 5.5.1. 施工单位按照合同要求和进度要求进行施工，按合同约定报《工程进度款审批表》，按单体提出工 程量结算申请，报监理单位、工程管理中心审核，交成本控制中心审核，具体按《成本预结算管理 作业指引》规定执行。 5.5.2. 竣工结算完成后，由成本控制中心进行成本后评估。 5.6. 成本后评估 5.6.1. 项目结算全部完成后，成本控制中心编制《项目成本后评估表》： 1) 归集评估项目的所有相关成本基础资料，包括：项目可研报告、目标成本指导书、目标成本测 算表、该项目的各期动态成本分析等。 2) 汇总项目完整的结算资料，包括工程预算书、补充预算、工程结算书、工程变更、现场签证等 资料。 5.6.2. 按产品类型和成本科目，分别归集成本金额，将实际发生额与目标成本作对比分析。 5.6.3. 对比项目结算与该项目可研报告中成本数据及制定的目标成本，评价投资估算、项目目标成本的 准确、合理性。 1) 对比项目结算与目标成本指导书中相关成本内容，汇总成本差异内容，分析差异产生的原因， 评价成本管理工作的有效性。 2) 分析该项目各期的动态成本资料，评价项目成本管理的科学合理性，总结其中的经验教训。 3) 对照施工图、竣工资料、施工总包合同、工程预算书、补充预算书、工程结算书等资料，分析开 发计划、施工组织、工程承包范围变化、工程量变化、设计变更及现场签证、市场因素等对成本 的影响。 4) 分析主要材料，尤其是影响外观的装修材料、影响使用的卫生洁具、门窗等的使用效果和耐用 程度，评价材料成本的合理性。 5.6.4. 成本控制中心应形成项目“成本后评估差异性分析报告”和项目后评估表，并提交各相关部门， 各 5.6.5. 相关部门分别解释各责任成本范围内实际成本与目标成本的差异的原因，书面提出改进措施。意 见收集初步完成后，由成本控制中心召集专门会议集中讨论成本差异的影响性因素及各项应对措 施的可行性。各部门没有在成本后评估差异性分析报告下发 5 日内提交书面成本差异分析报告的， 扣罚责任总监 100 元。成本控制中心考核。 5.6.6. 项目成本后评估分析和讨论等基础工作完成后，成本控制中心汇总完整的项目成本后评估报告， 提交成本分管领导审核，并报总经理审批。 5.6.7. 将审批通过的正式报告进行公布，并在后续项目（分期）中改进实施。 5.6.8. 全部项目成本后评估工作应在项目成本全部结算完成后 1 月内完成，书面项目成本后评估报告应 在项目成本全部结算完成后 2 月内编制完毕，否则，扣罚成本控制中心总监 100 元、相关责任预算 员 50 元。工程管理中心考核。 6. 支持性文件 6.1. XHX-WI-CB01-1《目标成本管理作业指引》 6.2. XHX-WI-CB01-2《工程预结算管理制度》 6.3. XHX-WI-CB01-3《项目成本管理流程图》 7. 相关记录 7.1. 模板-《施工图设计阶段建安成本限额设计与成本控制建议》 7.2. 模板-《成本套表》 7.3. 模板-《成本测算表》 7.4. 模板-《成本动态控制表》 7.5. 模板-《项目成本后评估表》 8. 流程图 第二章 认质限价管理办法 1. 目的 为加强公司工程造价管理，规范工程物料管理程序，保证材料质量，降低工程成本 2. 适用范围 适用于公司开发项目的下列材料的认质限价作业： 2.1 甲供直接采购的材料设备的价格管理； 2.2 甲定乙供材料认质限价； 2.3 乙供材料设备的认质限价。 3. 主导及参与部门 成本管理组（主导）、采购管理组（主导）、工程管理中心、总工室 4. 部门职责 4.1 采购管理组 4.1.1 负责材料设备的采购询价、限价； 4.1.2 负责组织甲定乙供材料开标后的技术、经济标谈判。 4.2 工程管理中心 负责材料设备的现场认质； 4.3 成本管理组 4.3.1 负责材料设备采购的限价。 4.3.2 负责甲限价材料的价格谈判，依据工程管理中心、总工室提供的技术标准、样品、确定合理的价格 并以限价表形式发给施工单位 4.4 总工室 4.4.1 负责提供装饰材料样板及技术指标； 4.4.2 负责确定装饰材料外观效果； 4.4.3 负责甲定乙供材料技术标的编制及洽谈； 4.4.4 参与甲定乙供材料技术、经济标的谈判。 5. 工作程序 5.1. 甲供材料价格管理 3.1.5. 采购管理组对所采购的材料必须进行询价，每种材料设备的询价单位原则上不得少于 3 家。否则， 每发现一次扣罚采购管理组组长 100 元。 3.1.6. 询价可通过电话、传真等方式进行，采购管理组将有关询价信息填入《材料设备询价信息单》。 3.1.7. 采购管理组通过质量、价格比选后，确定供方，根据《招标管理流程》组织招标或进行合同商务 谈判并拟订合同，初步确定材料设备合同价。 3.1.8. 成本管理组对材料设备合同价进行审核（合同必须有附件《材料设备询价信息单》）。 3.1.9. 审核后由采购管理组按《合同管理流程》办理相关审批手续。 5.2. 甲定乙供材料认质限价 3.2.1. 招标方式确定甲定乙供材料供应商： 3.2.2. 采购管理组按《招标管理流程》办理相关手续，涉及内、外装饰效果的材料，管材、门窗角样应要 求投标单位提供样品，确定中标单位后，由总工室按《设计样板单》在样品上签字(需作两份),一 份在总工室留存,一份转交工程管理中心为施工样板，作为评判施工单位供货质量的标准。 3.2.2.1. 招标完成后，通过乙方与材料设备供应商签订采购合同。 3.2.2.2. 工程管理中心、监理公司按《材料验收管理流程》进行现场质量管理。 3.2.3. 直接采购方式确定甲定乙供材料供应商： 3.2.4. 采购管理组收集甲定乙供材料的市场信息,结合成本管理组提出的项目目标成本,每月编制甲定乙供材 料的《限价表》，并经分管副总批准后，下发公司执行。采购管理组未提供月度甲定乙供材料《限价 表》，则扣罚采购管理组组长 50 元。 3.2.5. 需按以下要求填写《限价表》： 1) 物料限价：应限定材料预算价（含采购保管、运输费）；如石材应明确是否包含磨边、导角价格， 并说明如何计算的； 2) 含施工费用的物料限价：应尽量限定综合单价即包含人工费、物料费用、机械费、其他直接费、间 接费。 3) 限价单中应明确计量方式及技术标准、合格厂家名单；并应连续编号。 3.2.5.1 由采购管理组在施工前进行甲定乙供材料的询价,询价单位原则上不得少于 3 家，询价可通过电话、 传真等方式进行,将有关询价信息填入《材料设备询价信息单》； 3.2.5.2 采购管理组通过质量、价格比选后，确定供方；进行合同商务谈判并拟订合同，初步确定材料设 备合同价； 3.2.5.3 合同价格经成本管理组审核后提交采购管理组，通过乙方与材料设备供应商签订采购合同； 3.3. 乙供材料设备的认质限价 3.3.3. 总包合同中规定价格的乙供材料设备 3.3.3.1. 由乙方负责采购； 3.3.3.2. 由工程管理中心、监理公司按工程管理相关制度进行现场质量管理； 3.3.4. 总包合同中未规定价格的乙供材料设备 3.3.4.1. 必须在施工合同中明确该部分材料的结算价格确定依据。一般分为： 1) 材料中准价：材料价格按定额站当月发布的《工程造价信息》的材料中准价执行； 2) 无中准价的材料以市场价为基础，双方协商确定材料的价格； 3) 若工程结算时，乙方要求以采购发票结算时，必须附《无中准价乙供材料设备采购情况表》及材料发 票原件，成本管理组根据材料市场信息，审核采购情况表的内容，确定材料结算价。 3.3.4.2. 工程管理中心、监理公司按工程管理相关制度进行现场质量管理。 3.3.5. 总包合同外的乙供材料设备 3.3.5.1. 由采购管理组配合乙方进行询价,询价单位原则上不得少于 3 家,询价可通过电话、传真等方式进行, 将有关 询价信息填入《材料设备询价信息单》。 3.3.5.2. 采购管理组与乙方通过质量、价格比选后，确定供方并拟订合同，进行合同谈判； 3.3.5.3. 采购管理组按公司下发的《限价表》进行合同价格的审核，确定材料设备合同价。 3.3.5.4. 合同价格经成本管理组审核后，通过乙方与材料设备供应商签订采购合同。 3.3.5.5. 工程管理中心、监理公司按工程管理制度进行现场质量管理。 3.4. 特殊情况的处理 3.4.3. 甲、乙双方因价格问题存在较大争议，不能达成一致，采购管理组可以呈批件形式经项目公司工 程管理中心（涉及装饰效果的材料经总工室）、成本控制中心总监、分管领导、总经理同意后，更 改供货方式。确定更改供货方式应尽快在采购计划节点之前完成，否则扣罚相关责任人 50 元。成 本控制中心考核。 4. 支持性文件 4.2. XHX-OP-CG02《招标管理制度》 4.3. XHX-OP-GC03《材料设备验收管理流程》 5. 相关记录 5.2. XHX-QR-CB01《材料设备限价单》 5.3. XHX-QR-CB02《材料设备询价信息表》 第三章 目标成本管理作业指引 1. 流程概况 流程目的 明确目标成本编制程序和编制方法。 流程范围 适用于公司开发的所有项目。 流程主导及 参与小组 成本控制中心（主导），相关中心 部门 总经理 分管领导 成本控制中心 流程中承担职责 1. 负责目标成本指导书的审核和批准。 1． 审核目标成本指导书。 1. 2. 负责收集资料和同类工程的经验数据来支持测算。 根据收集的资料进行成本测算，编制目标成本控制指导书，对成本进行控 制。 总工室 1. 提供详细的施工图文件。 2. 提供各类设计指标、装饰标准及工程做法。 3. 提供勘察设计前期相关成本测算数据。 工程管理中心 1．负责提供前期现场三通一平相关成本测算数据。 2. 工作程序 2.1. 资料准备阶段 1.1.1. 成本控制中心收集以下相关资料： 1) 规划设计草案、建造标准及以前竣工的类似工程的数据指标。 2) 收集政府对房地产开发过程中的政府行为收费标准信息。 1.2. 编制阶段 1.2.1. 初步设计阶段的成本概算经评审确定后 3 日内，成本控制中心组织总工室、营销策划中心、工程管 理中心和财务管理中心召开成本分析会，提出各项成本测算要求。开发间接费中行政管理费、利息、 物业完善费由财务管理中心负责提供数据，土地费用 由集团投资管理中心提供，政府报建报批费 用由项目开发中心提供数据，勘查设计费用由总工室负责提供数据，营销费用由营销策划中心提 供，工程前期费用（拆造补偿、外围协调等）由工程管理中心提供数据，其他各项由成本控制中 心负责按照类似工程的经验数据进行测算。 1.2.2. 测算过程中遵从个下原则：量价分离、根据经验和通过计算确定工程量、根据经验或单价分析确定 单价、计算合价。 1.2.3. 原则上初步设计审批完成后 15 天内目标成本必须定稿，成本控制中心编制完成后及时报分管领导 审批，报总经理审定，需要上报集团及时报集团确定。 1.2.4. 目标成本测算完成后，按使用功能进行成本分摊。 1.2.5. 成本控制中心汇总各项成本科目测算数据，编制《目标成本控制指导书》并交分管领导审核，最终 经总经理批准，作为项目实施阶段正式的成本控制目标。《项目初步设计阶段建安成本概算》审批 完成后 1 月内，成本控制中心应完成《目标成本控制指导书》编制。 1.3. 对比分析阶段 1.3.1. 目标成本测算完成后，成本控制中心负责和类似的工程进行对比分析，找出成本差异，进行成本 分析。 1.4. 确定目标成本应遵循的基本原则 1.4.1. 标杆瞄准 1.4.2. 在项目选择和项目策划阶段，营销策划中心通过市场研究提供销售价格市场标杆，成本控制中心 应通过工程成本市场标杆以及非工程成本市场标杆确定目标成本。 1.4.3. 满足顾客需求 1) 在项目选择和项目策划阶段必须关注目标顾客定位、分析目标顾客核心需求和一般需要，并 将其转化为定性或定量的明确描述。 2) 在分阶段确定目标成本时，应始终注意将成本分项结构向顾客核心需求方向倾斜。 1.4.4. 竞争策略要求 1) 在项目选择和项目策划阶段，应调查分析竞争对手的综合竞争能力，结合项目自身资源条 件和经营目标，形成明确的竞争策略，并将竞争策略对产品定位的要求表述成定量指标或 定性描述。 2) 在分阶段确定目标成本时，始终注意成本分项结构满足竞争策略要求。 1.4.5. 倒逼成本 1) 通过项目选择和项目策划阶段的市场调查和可行性研究工作，依据市场标杆和项目挖潜措 施对项目可能获得的盈利空间做出准确判断和取舍。 2) 用合理的预期税前盈利额倒逼项目总成本，并用以指导“限额设计”和项目开发策划的硬 性指标。 3) 用项目总成本层层倒逼方案设计成本、初步设计成本、施工图设计成本。 a) 方案设计形成的目标成本≤项目总目标成本-成本预备费（一般为项目总目标成本×8%）。 用项目总目标成本减去成本预备费的结果倒逼指导方案设计，直到方案设计优化满足此要 求。 b) 初步设计形成的目标成本≤方案设计形成的目标成本+成本预备费 20%。用方案设计形成的 目标成本倒逼指导初步设计，直到初步设计优化满足此要求。 c) 施工图设计形成的目标成本≤初步设计形成的目标成本+成本预备费 10%。用初步设计形成 的目标成本倒逼指导施工图设计，直到施工图设计优化满足此要求。 d) 测算的施工图设计成本加上未使用的成本预备费（≥70%的成本预备费）即成为确定的项 目成本控制目标。 1.5. 项目实施动态控制 1.5.1. 成本控制中心将目标成本控制指导书责任落实到各个中心并监督执行。 1.5.2. 各中心根据目标成本控制指导书的要求实施，并按月度反馈成本控制中心。 1.5.3. 成本控制中心对各阶段的成本进行控制，所有项目的资金结算支付均经过成本控制中心的审核， 对于超出目标成本的向责任中心总监发出成本预警，由责任中心总监负责调整和控制。 1.6. 目标成本调整 1.6.1. 对于超过目标成本的各类项目判断是否有补充预算（设计变更单、签证审批单），如果有补充预 算则在目标成本控制指导书中调整目标成本，由中心总监申报成本控制中心审核，分管领导审核， 总经理审批。 1.6.2. 对于无补充预算又未在工程量清单中列出的其他发生项目的成本在项目竣工结算中原则上不予考 虑。 1.6.3. 当项目的市场定位或规划设计发生重大变化时，应该按照最新的规划指标调整目标成本，调整之 后的目标成本按原审批程序进行审批后重新下发。 2. 支持性文件 2.1. XHX-OP-CB01《项目成本管理办法》 3. 相关记录 3.1. 模板《目标成本控制指导书》 第四章 成本动态控制作业指引 1. 流程概况 流程目的 流程范围 及时发现项目实际成本与成本目标的偏离，通过预警等措施使项目结算成本控制 在成本目标的范围内。 1、不可预见的事项范围： 1) 发生工程事故或其他经营活动中的事故； 2) 发生法律诉讼； 3) 因经济合同的对方不履行合同或与我方在履行合同中有纠纷； 4) 因政府或其他单位突然以行政手段（如制定法规、政策）调整收费、税率、 利率标准； 5) 发生原先未预见的情况而增加了经济合同的补充协议、对外承担新的责 任； 6) 出现了未计划的对外捐赠； 7) 目标成本预测时不准确； 8) 发生设计变更； 9) 其他经营过程出现的意外情况。 2、管理不善的范围： 1) 作业现场管理松懈，导致物料被盗或被抢； 2) 计算不精发生多余采购物资； 3) 为无效劳动支付了劳动报酬； 4) 工作质量低劣引起的返工开支； 5) 使用过程中的浪费； 6) 非必需的计划外开支； 7) 未能以市场最合理的价格购物或价与质不匹配； 8) 工期拖延造成的费用增加。 1、结算成本目标预测值：在合同价基础上，考虑补充预算及其他对合同造价有 定义 影响因素后，对合同结算造价的预测。 2、成本预警：项目开发建设过程中发生了原先预见不到的事项，或者因管理不 善，导致成本细项即将发生或很可能发生超出目标成本或调整后的目标成本 时，由预警人向上一级领导发出警讯的一种行为。 流程主导及 参与部门 成本控制中心（主导）、相关部门/中心 部门 公司领导 成本控制中心 相关部门 流程中相关职责 1、 成本分管领导审批《项目动态成本月报》、《项目成本细项超支预警表》 ， 总经理备案。 1、 编制《项目动态成本月报》； 2、 编制《项目成本细项超支预警表》。 1、配合成本动态信息收集并根据要求控制责任成本。 1. 工作程序 1.1. 成本监控总体操作方法 1.1.1. 成本控制中心是成本超支的预警责任部门，负责成本超支预警的管理。 1.1.2. 只要某个成本细项即将发生超支或很可能超支（如已订经济合同总价已超支，变更设计测算已超 支等）就必须预警，而不是成本科目超支再预警。除非公司总经理书面明确授权成本责任部门可 在某个成本科目细项内挪项使用。经授权细项挪用时，某细项超支可不预警。 1.1.3. 由于某些成本细项数是在一个项目周期内逐年逐月渐渐开支掉的，到真正突破该细项成本目标时 ， 都已到了项目的后期，若在项目后期出现许多细项突破而预警时，其实成本早已发生失控，为此 本流程将分别对过程中的成本突破实行控制。 1.1.4. 工程成本细项，针对每一开发项目由成本控制中心按施工计划分解设置阶段控制目标， 这些控制 目标将反映在年、季、月工程成本计划中，每个阶段的成本目标之和就构成该成本细项目标成本数， 因此，只要第一个阶段超该阶段控制目标，就等于超成本细项，会发生预警，而不必等到项目后 期。 1.1.5. 其余非工程成本细项，由各成本责任部门控制（参见责任成本分解列表）， 成本控制中心按经营 计划设置阶段控制总成本目标，这些控制目标将反映在年、季、月非工程成本计划中，只要执行中 突破该阶段控制目标，就等于超过成本细项，成本控制中心负责预警。 1.1.6. 所有成本预警均应填写《项目成本细项超支预警表》并按表中程序进行审批。情况紧急时（如工程 事故处理）可先口头预警，但必须在三日内补办书面审批文件。 1.2. 初步设计阶段 1.2.1. 《初步设计任务书》与方案设计有变化或者在初步设计过程中有重大变更，总工室应及时与成本控 制中心沟通，估算变更对项目成本的影响，并报成本分管领导审阅。 1.2.2. 初步设计完成后，成本控制中心负责对“项目工程成本概算修正”中超成本目标部分提出预警， 编制“初步设计阶段成本分析报告”，经成本分管领导审阅后，上传成本信息库。 1.3. 施工图设计阶段 1.3.1. 《施工图设计任务书》在设计过程中有重大变更，总工室应及时与成本控制中心沟通估算变更对项 目成本的影响，报设计、成本分管领导审核，总经理审批。 1.3.2. 施工图设计完成后，成本控制中心负责对“项目工程成本预算”中超成本目标部分提出预警，编 制“施工图设计阶段项目建安成本分析报告”，报成本分管领导审阅后，上传成本信息库 ，必要 时调整相应设计。 1.4. 施工阶段 1.4.1. 成本控制中心在每月 5 日前，根据当月的《动态成本控制表》，对合同的结算成本目标进行预测， 并填写《项目成本细项超支预警表》，对超成本目标的合同进行分析、预警，报成本分管领导审阅 后，上传成本信息库。 1.4.2. 成本控制中心每年 1 月 10 日和 7 月 10 日前，根据各部门分别提供的各自负责的成本统计情况， 汇编成《项目成本细项超支预警表》，对超成本目标的子目进行预警，经成本分管领导审阅后，上 传成本信息库。 1.4.3. 成本控制中心在项目实施的各阶段中，发现造成超成本目标的文件（如设计变更等），应及时记 录、预警，及时报成本分管领导审批后，采取相应措施。 1.5. 预警处理。成本细项的超支预警一般情况可以分别选择以下三种方式： 1.5.1. 不同意使用不可预见费调整目标成本，要求采取有效 的降低成本措施解决。如：与要价更低的合 作方签订经济合同或要求相关中心再作努力，降低政府收费，以确保不超支。 1.5.2. 对已经超支的或通过努力也无法避免的即将超支，需要使用不可预见费调整目标成本，并控制在 2％以内，总经理审批后执行。 1.5.3. 当成本不可预见费已经用完，或将不可预见费预留它用，不能在成本不可预见费内调整时，即意 味着项目总成本将被突破，此时应写出总成本调整的专题报告， 经专题审议会议通过、总经理批 准后执行。 2. 支持性文件 2.1. XHX-OP-CB01《项目成本管理办法》 3. 相关记录 4.1 《项目成本细项超支预警表》 4.2 《成本动态控制表》 第五章 工程预结算管理制度 1. 流程目的 1.1 提高工程预结算工作的效率，合理地确定和控制工程造价。 1. 适合范围 2.1 本流程适合开发项目的预结算管理。 2. 定义 3.1 预算：指根据施工图设计文件、施工组织设计、招投标资料、合同、现行预算定额及有关文件编制的单 位工程建设费用文件，是成本控制的依据。 3.2 结算：指在工程完工后，根据竣工图纸、会议纪要、设计变更和现场签证等所有与工程造价相关的资 料编制的最终工程造价。 3. 部门职责 4.1 总经理/工程、成本分管领导 1.1.5. 按权限审批工程结算书。 4.2 成本控制中心 4.2.1. 负责委托造价咨询机构编制工程预结算。 4.2.2 负责督促、协调并始终参与施工图预结算的核对工作，确保其准确性。 4.3 工程管理中心 4.3.1 负责提供工程进度安排资料、施工组织设计等相关资料。 4.3.2 负责审核确认竣工图纸及结算资料的真实性和准确性，并填报《项目结算审批表》。 4.3.3 负责提供施工图预算技术支持。 4.3.4 负责工程竣工验收的质量评定。 4.3.5 负责提供施工单位履约评估报告书. 4.4 总工室 4.4.1 负责提供有效的施工图纸及图纸变更等其它相关资料。 4. 工作程序 1.2. 编制计划 1.2.5. 成本控制中心根据总工室施工图的出图时间制定各项目的预算编制计划。 1.2.6. 成本控制中心根据工程管理中心提供结算资料时间编制项目结算审核计划。 1.2.7. 成本控制中心按承包商上报结算时间编制工程结算审核计划。 1.3. 1.3.5. 委托造价咨询公司 成本控制中心对编制预结算的咨询单位进行考察、筛选，确定委托对象后报成本分管领导审核、总 经理审批确定。 1.3.6. 成本控制中心负责与被委托方签订详细的预结算编审的造价咨询委托合同。 1.3.7. 成本控制中心负责跟踪、了解造价咨询机构的编制或审核情况，督促咨询机构履行造价咨询委托 合同，审查咨询机构的编制结果。 1.4. 1.4.5. 图纸要求及台帐管理 总工室向成本控制中心提供设计图纸（白图），成本控制中心资料员须办理签收登记手续，建立 设计图纸收发台帐。 1.4.6. 设计图纸须明确工程所属板块、工程所在地、单位工程名称和编码；项目当期（区）的户型、栋数。 1.4.7. 设计图纸须尺寸清晰、准确，有详细的设备材料的规格型号和标准。如带装修的，需有明确的装修 标准，须明确产品档次、规格、型号，如使用套图的，需说明套图对象与变化情况。 1.4.8. 预算编制过程发生设计图纸澄清、变更修改、调整，由设计代表书面回复工程成本控制中心或在计 算图纸上标注、签名；有关问题由总工室、成本控制中心以业务联系单形式交流完成。设计回复时 间不列入预算编制时间内。 1.4.9. 资料员发现存在图纸不齐，不具备预算编制条件，可拒绝收图。 1.4.10. 凡总工室给成本控制中心的设计图纸及相关资料，成本控制中心必须保存完整，直到工程全部竣 工结算完成为止，并在本部门资料员处存档至少保存到项目工程全部办完竣工结算后 5 年以上。 1.5. 1.5.5. 编制工程预算 凡由公司成本控制中心组织编制预算时，由成本控制中心总监确定编制人、校对人、审核人，预算 编制人对编制成果负主要责任。 1.5.6. 工程预算应按当地建筑工程工程量清单计价办法进行工程量清单计价，材料价格原则上应进行充 分的市场调查后确定。 1.5.7. 工程量计算书按单位工程计算编制，需分部、分项、分层计算工程量，工程量计算书需提供电子版 本以供查询。 1.5.8. 工程量计算顺序：地下、裙楼、塔楼；地下室独立计算；分层小计工程量汇总工程量汇总表。 1.5.9. 工程预算编制须建立完整的计算底稿，定额子目内容、层（段）和轴线的构件计算明确清晰，并 有完整计算过程。 1.5.10. 工程量计算完毕须进行汇编工程量指标分析表：主要内容包括人工工日、混凝土、模板、钢筋、内砌 体、外砌体、综合脚手架、内门窗、外门窗、内饰面（楼地面、墙面、天花）、外墙饰面、栏杆扶手、水 电予埋管线、给排水管、开关面板、卫生洁具；绿化工程的乔木、灌木、地被、草皮；市政工程的管线、 井、路面。 1.5.11. 执行项目工程当地工程量清单计价办法进行编制预算（特殊执行定额计价的除外），预算书须附 有：措施费表、价差表、工程收费表、主要（设备）材料价格表（须标注规格型号、品牌、产品等级、 价格来源）、综合单价分析表。 1.5.12. 工程量清单预算书应按清单的形式打印，工程量清单的项目特征应严格按规范描述清楚。 1.5.13. 工程预算书封面(编制人、校对人、审核人签字)应有详细的编制说明，编制说明要具体、全面。（1） 工程概况（工程名称、所属期区、建筑层数、建筑高度、建筑面积、基础形式、结构种类）；（2）计 价依据（执行定额、取费内容和标准、运用当地当期文件的范围和内容）；（3）编制考虑因素， 包括但不限于图纸不确定因素、特殊工程量计算方法、暂计价的内容和方法、地理气候环境条件影 响的计算处理办法、当地政策因素的调整计算办法。格式详附件一。 1.5.14. 运用图形计量编制预算，以电子表格辅助计算零星工程，钢筋抽料使用平法、图表法、图形法等不 限，但须以构件小计、层（段）合计、工程总计等汇总。 1.5.15. 预算完成后，须与目标成本进行对比分析。根据目标成本的分类内容、分项造价指标、总价经济指 标进行对比分析，总结分析结果，如有超标，须编写超标原因报告，报领导审批后执行。 1.5.16. 凡是依据预算发包的项目，施工成本预算的编制应根据工程实际情况，综合考虑各种因素，确保 预算结果与实际市场价格相吻合，在预算编制说明中注明可依据预算下浮的比例供领导决策。 1.5.17. 工程预算编制完毕，如经评审不超标，则作为施工蓝图的工程预算，由设计主管部门办理出图审 批表，进行签订施工合同或进行施工招标；当预算超标，则由设计主管部门结合超标原因报告组 织图纸优化设计，设计主管部门须书面说明优化范围、内容、构件尺寸变更情况等，由预算员修订 优化设计工程预算；如优化工程预算仍然超标，则由设计代表负责办理超基准价审批手续，审批 通过则作为施工出图依据，优化设计工程预算作为施工图预算签订施工合同或招标上限值的依据。 1.5.18. 所有预算及审批资料均须在成本控制中心存档。 1.5.19. 项目工程总承包工程采用清单招标时，成本控制中心委托外部咨询公司编制招标工程量清单及 招 标上限值；项目工程采用费率的形式时，由总工室提供施工图纸及 相关资料，成本控制中心审核 资料合格后安排预算的编制。 1.5.20. 预算审核注意事项： 1) 成本控制中心需组织造价咨询单位参加工程的图纸会审工作，对施工图中标注不清、前后矛盾、 缺项、漏项等问题提出建议。 2) 施工图预算根据工程量计算规则，按详细的施工图并结合现场实际情况计算工程量。按照规定 的计价要求套用单价，分项工程的子项如无合适单价套用且不能换算，则应编制补充单价。 3) 预算审核中暂估的事项应编制审核备忘进行说明。 1.5.21. 施工图预算或上限值均需成本控制中心、成本分管领导、总经理审批后方可作为招标依据或者合同 签署依据。 1.6. 编制工程结算 1.7. 结算资料的报送 1.7.5. 工程管理中心向施工单位发出《工程竣工结算通知书》； 1.7.6. 施工单位按照结算计划及《工程竣工结算通知书》要求的时间按时报送结算资料给工程管理中心经 办工程师； 1.7.7. 工程竣工后，项目公司工程管理中心在工程完工验收后 15 天内对合同履约情况进行详细评价，评 价包括合同履约情况说明，质量工期完成情况，各种处罚情况，公司应该进行的索赔，项目是否 有甩项，以及在工程结算时应注意的事项，合同履约情况评价应及时报成本控制中心、分管领导、 总经理备案。 1.7.8. 施工单位递交的结算报告书统一由工程管理中心接受登记，需要成本管理中心协助，可以要求成 本管理相关人员协助，工程管理中心应对施工单位递交的结算报告书应进行详细的检查，结算报 告书是否完整 1.8. 结算资料的通用要求 1.8.5. 工程结算书正本一份、副本三份及电子版一份，包括：工程结算书封面、编制说明、工程结算总价 表、工程结算表，工程结算取费及其他措施费表、独立费表、主材单价清单、工料机价差表（材料价 差表备注栏需注明各种材料价的来源与时间）等(附结算资料指引)。 1.8.6. 工程竣工验收报告或分项工程验收报告； 1.8.7. 加盖红章的《结算申请报告》； 1.8.8. 与结算相对应的有效合同、补充协议； 1.8.9. 详细的《工程竣工结算书》（含编制说明） ，严格按照合同约定的计价方式/计价依据进行计价， 具体依据如下： 1.8.9.1. 合同清单单价或合同中约定的取费标准； 1.8.9.2. 工程施工过程中形成的约谈记录/限价单等； 1.8.9.3. 一些甲、乙双方签认明确费用的函件，经审批确认费用的会议纪要； 1.8.9.4. 扣罚款单； 1.8.10. 以上资料中约谈记录/限价单/费用函件/会议纪要及扣款罚单等提供原件，无原件者或可提供经过 核对后的复印件； 1.8.11. 《工程竣工结算书》由施工单位签字/盖章后报送（同时提供电子版本供复核与调整）； 1.8.12. 相关的结算工程量计算稿或后附结算图纸(包括签证附图)；范围及内容必须清楚明了， 具有较强 的可复查性，且图纸是已经过监理及项目工程师签字确认用于施工的，或者经核对过原件的以上 资料复印件。 1.8.13. 符合公司要求的经过统一编号的签证(后附变更/工程指令资料)资料的原件； 1.8.14. 详细填写《工程竣工结算财务对帐单》中项目名称、已付款情况、收款帐号、收款银行等相关要求并 盖章后经财务相关经办人确认，原件 2 份附至结算资料中。 1.8.15. 结算书中须明确有施工单位授权的结算办理人，必须有委托书并有被委托人身份证复印件，所 有结算资料必须有注册造价工程师盖章签字。 1.9. 1.9.5. 除通用要求外，以下工程的结算资料，还需满足下列特别要求： 土方工程结算 1.9.5.1. 须提供经过甲方现场工程师、造价工程师、监理工程师及施工单位四方共同确认的交付场地标高图 和完成面标高图。标高图中必须有明确的边界线/放坡/工作面等实际情况(合同中约定不计放坡/工 作面的除外)； 1.9.5.2. 须划分详细的方格网计算图（10×10）及相关的计算书； 1.9.6. 桩基工程结算 1.9.6.1. 桩基工程打桩原始现场记录，包括桩号/桩规格/现状土标高/桩顶设计标高/送桩长度等，须有甲方 现场工程师、造价工程师、监理工程师及施工单位四方共同的签字确认； 1.9.7. 部品工程结算 1.9.7.1. 施工单位必须做出详细的竣工图纸供工程管理中心现场工程师、总工室设计师核对后确认，并提 交招标图纸及变更签证作为结算依据，以便对照； 1.9.8. 园建/绿化工程类结算 1.9.8.1. 结算资料在报送甲方工程管理中心工程师之前须经过园建/绿化相关工程师的确认，并由园建/绿化 工程师签注结算核实意见； 1.9.9. 样板房工程 1.9.9.1. 样板房工程由工程管理中心工程师接管相应的结算资料交接工作； 1.9.9.2. 需提供通过验收意见的样板房现状说明书及其附表； 1.9.9.3. 在招标时主材价为暂定的，须由成本控制中心按设计要求确认相应的主材价格。 1.9.10. 材料设备类结算 1.9.10.1. 须提供经供货方/监理（无监理的情况除外）/总包/甲方四方签字核实的《材料设备验收单》和配套 的《材料设备价格清单》原件作为结算依据. 以上单据须符合要求且经过甲方统一编号方可作为结 算依据； 1.10. 结算资料 1.10.5. 工程管理中心在接受施工单位结算资料时，如果资料不全，不予接受，并应书面告知施工单位 应完善的资料，资料齐全方可接受，且施工单位结算只可一次性报出，接受完整的结算资料后及 时移交给成本控制中心。 1.10.6. 工程管理中心应对接受的结算资料包括竣工图的真实性负责(除结算书内容外)。 1.10.7. 工程管理中心须在收到主体施工单位报送的工程结算资料后 15 天内完成资料审核，填报《工程竣 工结算资料移交单》，及时移交给成本控制中心。其他专业分包工程及园建配套工程结算资料须在 收到后 7 天内完成审核，一次性提交成本控制中心。 工程管理中心未按要求时限完成工程结算资料提交的或者工程结算资料不全未书面告知施工单位 的，每延迟一次，扣罚工程管理中心总监 100 元,成本控制中心考核。 成本控制中心发现资料不齐，审批手续不全的，应在收到资料 3 天内一次性发函给工程管理中心； 工程管理中心在受到函件之日起 7 天内负责补齐完善后重新提交。 1.10.8. 成本控制中心详细核实施工单位结算资料的完整性和依据是否完备； 1.10.9. 相关资料核实完备后对附图及无附图计算时现场核实的工程量进行确认并签署核实意见； 1.10.10. 对相关扣款的办理； 经办工程师认真填写《工程竣工结算资料移交单》，施工期限/验收情况/签证份数/责任扣款务必正 确填写。针对施工单位对于过程中的设计变更及工程指令只报增加不报减少部分，经办工程师在 资料核实中须认真核查签证的完备性，发现此种情况须严肃处理； 1.10.11. 总工室、工程管理中心对合同执行情况、竣工图纸资料、甲供材等资料进行审核确认； 1.10.12.《工程竣工结算资料移交单》填写完毕后，经工程管理中心业主代表及工程管理中心负责人审批签 字后移交成本控制中心； 1.10.13. 所有工程结算资料必须工程管理中心及成本控制中心均认为资料验收合格后方可对施工单位签署 资料正式交接单。 1.11. 成本控制中心结算审计 1.11.5. 无论是自行审计还是委托工程造价咨询公司审计，均要求依据结算资料单方独立出具完整的初步 审计报告，在此之前审计人员均不得私下与被审计单位进行单方面接触。 1.11.6. 初步审计报告审计时必须依据送审资料进行详细全过程审计，并提供详细审计意见报告书。 1.11.7. 提交初步审计报告后书给被审方后，根据实际情况在初步审计报告书明确要求被审方在一定时间 内对初步审计报告提交书面意见给成本控制中心。 1.11.8. 委托工程造价咨询公司审计的，被审方提交书面意见后方可以由成本控制中心组织三方会审。 1.11.9. 对会审过程中的调整内容，工程造价咨询公司必须说明调整理由并提 交书面意见给成本控制中心， 在成本控制中心确认调整内容后审计单位方可出具正式审计报告。 1.11.10. 成本管理中心负责工程审计工作负责人必须依据与被审计方合同，确保在合同规定的时间出具审 计报告书，如因被审计方延误的时间，必须做好记录，且保存好审计工作底稿。 1.11.11. 委托造价咨询公司审计的，成本管理中心造价审计主管认为具备出具定案报告书的条件时，造价 咨询公司出具定案审计报告书，经工程造价咨询公司与被审计单位确认并签字后，根据公司审批 程序报公司领导审批。 1.11.12. 工程结算审计定案报告公司内部审批必须报公司如下人员签字：合同经办部门负责人、成本控制 中心总监、成本分管副总、财务总监、总经理，最终定案报告书建设方代表处签字由总经理本人或 授权人签字。 1.11.13. 如果总经理认为有必要对定案审计报告书进行复审的，连同复审情况说明材料交集团组织复审。 1.11.14. 超过总经理审批权限需要上报集团审批的，定案审计报告未在集团完成审批或者复审之前，我司 人员不得在定案审计书中签字或盖章，只能在审计报告定案会签表中签字。 1.11.15. 委托工程造价咨询公司审计结算的，咨询费用应按如下标准进行控制：工程造价 500 万元以内的， 咨询费率应控制在 3-8‰以内，500 万元以上的咨询费率应控制在 2-6‰以内。单独安装工程结算审 计可在上述基础之上适当增加 0.5-1‰，如果咨询公司最终审计报告质量控制在公司规定的误差率 范围之内(初审误差率应控制在 3%以内，复审误差率应控制在 1%以内)，咨询公司年度咨询费收 费低于上述最低费率计算的费用时，成本管理中心可以按最低咨询费率计算补偿给咨询公司，以 确保咨询公司工作积极性。最高咨询费不高于上述规定的最高咨询费率计算的咨询费，计费基数 均以定案造价计算，必须在咨询合同中做出规定，确定上述计费基数时若原施 工合同是总价合同， 原合同总价不应计算在计费基数之内。 1.11.16. 结算咨询合同中必须规定公司有权对咨询单位的初审金额另行委托其他单位或自行组织人员进 行复审，如复审核减率超过 2%但未超过 3%（含 3%），公司只按结算审计费 70%支付审计费， 另外咨询单位还要承担复审的审计费用(复审审计费按复审核定工程造价的 1‰收取基本审计费， 核减额提成按核减额的 5%计算)，公司有权直接从应付咨询单位的审计费用中扣除。如复审核减率 超过 3%,则公司不支付任何审计费用给咨询单位，已预付的审计费由咨询单位退回。 1.11.17. 工程造价审计咨询合同必须采用公司相应合同范本。 1.11.18. 所有涉及需要办理工程结算的承包合同中必须明确规定：承包方提供的结算必须实事求是，如实 依据合同规定计算，如果乙方虚报夸大结算金额，计算误差率超过 5%，超过部分审计费由承包承 担，审计费按核减额乘以 4%计算，由公司直接从工程结算款中扣除，上述误差率定义为：(乙方 送审金额-最后审计定案金额)÷最终审计定案金额×100%）。 1.11.19. 所有涉及需要办理现场工程经济签证与设计变更签证的 合同中必须明确规定：签证单中的预算书 的内容必须完整、准确，承包方上报的补充预算额，不得高出公司审定后的金额的 10%，否则， 公司将收取超出部分的 10％的违约金，在结算工程总价款中扣除，并降低承包方在公司承建商评 估体系的排名。 1.11.20. 结算资料核对要点 1.11.20.1. 资料是否齐全，是否有复印件价结算的情况； 1.11.20.2. 竣工验收合格报告中内容填写是否完整，特别注意验收报告中完工日期，建筑面积等一应说明 是 否填写完整； 1.11.20.3. 工程结算工作交接单中内容填写是否完整，工程管理中心负责人是否签署； 1.11.20.4. 特别留意交接单中有关竣工图纸，指令变更的描述以及往来款项的说明。 1.11.21. 成本控制中心负责对结算进行初审，填写《工程预决算审核备忘》； 1.11.22. 结算过程中应注意以下事项： 1.11.22.1. 结算的工程量以竣工图为准，竣工图不清之处，预算人员要得到工程管理中心的确认或到工地 现场进行实地测量；尤其对图纸未标注、规范无特别要求，现场实际施工又提高标准的项目一定 要有现场工程师文件确认并符合工程合同要求后才能给予按实结算。 1.11.22.2. 结算单价在合同中有规定的，则按合同规定执行；结算单价在合同中未规定的则参照定额和市 场合理低价进行确定； 1.11.22.3. 扣除甲供、三方供货材料、设备的多用材料费（实际领用甲方材料数量减结算用量的差量乘甲方 供应材料超量扣款单价）。同时，要对甲供材料、设备的多领和少领数量也应引起足够重视；多 领和少领数量要与现场工程师一起核对确认，并要对其少领和多领原因进行分析，通过分析， 进一步验证结算数量的正确性。 1.11.22.4. 材料价差严格按材料限价调整。 1.11.22.5. 按承包合同确定的结算方式确定结算总价，在初审结算书、与承包方核对时依据合同，进行甲供 材料、配合管理费及责任扣款等费用的确认、扣除； 1.11.22.6. 预算编制中，因施工组织设计、现场实际标高没能及时提供，造成未按施工组织设计、现场实际 标高计算项目和工程量的，成本控制中心结算中一定要要求工程管理中心提供施工组织设计、现 场实际标高，对原预算做出相应调整。 1.11.22.7. 同一工程，若有两次以上结算或签订两份以上合同产生两份以上结算时，在分次结算中要注意 之前结算与之后结算的工程量衔接，之前结算一定要用文字或图示标（说）明已结范围和位置 ， 之后结算要在结算前先核对之前各结算书已结时间段、位置和范围，避免重复。要求现场工程师 在向成本控制中心报送资料中定要注明每次结算的实际施工位置或距离。 1.11.23. 《工程预结算审核备忘》填写注意： 1.11.23.1. 能填写的尽量填写完整； 1.11.23.2. 成本数据一栏可以根据工程特点进行改动，不要拘泥于表格上固有的表述； 1.11.23.3. 结算中发现的问题在简要说明中阐述。 1.11.24. 工程结算复核 a) 工程结算价＝合同价＋变更签证－未完成合同项＋合同外工程－超用甲供材＋其他调整（如 合同中规定的材差、质量和工期违约金等），水电费等代交费用应含在结算价中，在付款时 扣除。 b) 结算复核的重点是除合同价外的项目，尤其需要重点关注是否有未完成合同项，甲供材需复 核领用清单和合同规定量以及是否包含全部甲供材， 变更签证及合同外项目参照“费率或 单价合同预算包干价”执行。 1.11.25. 《工程预结算内部审核备忘》经成本控制中心分管领导审核，造价核定后结算资料存档备案。 1.11.26. 结算审核完成后，成本控制中心根据财务管理中心提供的《结算对账清单》，填写《竣工结算造价 协议清单》，并将结算结果返还工程管理中心办理付款手续。 1.11.27. 成本控制中心根据双方确认的《竣工结算造价协议清单》，填写《工程竣工结算审批表》报分管领导 审核、总经理审批，完成结算审批。 1.11.28. 结算完成后，成本控制中心要将结算成本和目标成本的作对比分析，协助考核相关部门的责任成 本，并总结项目目标成本控制的经验和教训。 1.11.29. 竣工结算资料装订顺序（由上至下）： 1.11.29.1. 《工程竣工结算审价结果审批表》 1.11.29.2. 《工程预结算初审意见表》 1.11.29.3. 《工程竣工结算财务对帐单》 1.11.29.4. 《工程竣工结算书》（一式两份，分本装订） 1.12. 预结算编审、复核人权利义务 1.12.5. 复核人有权要求编审人对审核结果中的工程量和价格及审核内容进行解释和说明，编审人要积极 配合，并一同对预结算初步结果进行校对。编审人不得无故拒绝配合。 1.12.6. 复核人有权要求编审人提供工作所需的任何文件和档案资料等，编审人不得无故拖延或拒绝提供 ； 工程预结算资料不够齐全的，均由编审人负责补充。 1.12.7. 复核人对复核工作中发现的问题，可自行修改或对工程量经抽查发现有误的项目提出修改意见要 求编审人重新验算修改； 1.12.8. 复核人就编审人或外委单位的审核工作质量向主管领导建议给予适当奖励或惩罚； 1.12.9. 编审人要对提供的文字资料复印件进行核验，确认与原件相符、真实无涂改，对复印件资料真实 性负全责。 1.12.10. 复核人应对工程结算中有疑问的地方进行现场勘查、现场测量，并召集编审人和知情人员问明情 况； 1.12.11. 复核人应在复核工作完成后，将工程档案资料归档整理，不得有缺、漏、丢失的情况； 1.12.12. 复核人应如实向主管领导汇报复核情况并提出改进工作的建议； 1.12.13. 复核人对未进行资料审查、现场踏勘承担失查责任； 1.12.14. 工程结算经复核人确认复核完毕后，复核人将与编审人一起负责结算数据的准确性，共同承担责 任；责任分担的比例见“部门职能”的说明； 1.12.15. 复核人对在复核工作阶段进行的调整承担全部责任。 1.12.16. 对编审人、复核人的奖励与惩罚 1.12.16.1. 奖励与惩罚的具体条款由公司另行制订； 1.12.16.2. 编审人、复核人在年度工作中，认真负责，多次发现问题，避免公司资产的流失，建议公司在年 终考评、评优、晋级、加薪等方面予以优先考虑。 1.12.16.3. 编审人、复核人在年度工作中失职，未能及时发现问题，间接造成资产流失，公司应执行相应规 则，视情况予以批评、通报批评、降薪、降职、解聘等处罚措施，有违纪违法行为者还应追究其法 律责任。 1.13. 预结算编审、复核应遵循的原则 1.13.5. 有效凭据原则： 1.13.5.1. 预结算编审依据为盖有红章的有效合同、补充协议、变更、签证、材料设备控制价格及一些甲、乙双 方签认明确费用的函件、经审批确认费用的会议纪要，被确认用于施工的施工图，或者经核对过 原件的以上资料复印件。 1.13.5.2. 每一项（或）每一份预结算结果都要有以上有效凭据做后盾； 1.13.5.3. 除特殊情况外，脱离以上编审依据的预结算结果是不能成立的，预结算编审、复核人员均应严把 凭据关，做到有凭有据，严格杜绝无凭据或凭据不充分的预结算。 1.13.6. 廉洁奉公原则： 1.13.6.1. 工程预结算工作中，应遵守法律法规，恪守职业道德，严禁主动索要或被动接受财物； 1.13.6.2. 如出现损公肥私性质的不正当计价行为，将按照有关规定给予处罚。 1.13.7. 多级把关原则： 1.13.7.1. 工程预结算在编审人员之间、部门之间等控制体系中，皆须经过两级或两级以上把关； 1.13.7.2. 各级在把关过程中应认真仔细核对；有关资料的签字、盖章等务必齐全。 1.13.8. 准确高效原则： 1.13.8.1. 工程预结算中的各项计算应准确、清晰、符合规定，具有很高的准确度， 1.13.8.2. 同时应保持较高的工作效率，做到及时帐清。 1.13.9. 可复查性原则： 1.13.9.1. 工程预结算工作的全过程应有详细、真实的记录及完善的资料，审核、复核结果要有清晰、准确的 工程量、价格统计表和汇总表，量价计算过程、审批记录等文件、资料应具备完全的可复查性。 1.13.10. 合理低价原则： 1.13.10.1. 工程预结算工作中应充分理解合同，灵活运用当地工程造价管理规定、市场竞争、甲方品牌资源 等因素，处理好质量、工期与成本的关系，追求以合理较低价格确定工程造价。 1.13.11. 方案优化原则： 1.13.11.1. 成本控制中心在工程预算工作中，应积极协同设计、工程管理等单位、部门进行设计、施工措施、 材料设备等方面的方案优化工作。 1.13.12. 信息通达原则： 1.13.12.1. 工程预结算编审时总工室、工程管理中心（或客户服务部）对资料、信息应及时整理，并要与成 本控制中心及时沟通，通报现场实际（施工或供货）信息，在移交资料中要注明施工范围、特殊 的、重要的做法等内容。 1.13.12.2. 成本控制中心根据工作需要也要及时将预结算进展状况和编审结果提供给总工室、工程管理中心 等部门，方便
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宝马经营理念
宝马经营理念 一个企业，要想真正的获得长足发展，永续经营，首先需要确立符合自身 发展的正确经营理念。而所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是 顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企 业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。这些可 称为企业的“经营理念”。不论是营利组织，还是非营利组织，不论是企业， 还是机关团体，任何一个组织都需要一套经营理念。事实证明，一套明确的、 始终如一的、精确的经营理念，可以在组织中发挥极大的效能。 经营理念是系 统的、根本的管理思想。具体表现为以下几个方面： 一、注重公司企业文化的推行。 一个国家，有着其他国家没有的国粹；一个民族，具备其他民族所不同的 民族精神；就是个人，也有其与众不同的精神支柱！如此，国家才能繁荣昌盛， 民族才能长久不衰，个人才能坚韧不拔。作为一个企业，其精神支柱、其灵魂 就是“企业文化”。纵观世界五百强企业，无不非常重视和积极推行公司的企 业文化。要想做好企业管理，作为一名优秀的企业经营管理者，首要工作就是 要积极推行公司的企业文化，确立企业使命，用企业文化来熏陶员工、激励员 工。通过推行企业文化，让员工了解公司的发展史，增强其对公司的信任度， 使其热爱公司；通过推行企业文化，让员工清楚公司的目标、愿景、发展趋势， 提高员工对公司的信心，从而坚定他们对公司的忠诚度，甘于奉献；通过推行 企业文化，让员工了解公司的各项制度，使其清晰个人的发展目标，树立竞争 意识，从而推动公司的生产发展。要善于利用各种时机、各种场合，积极推行 企业文化，使企业文化无处不在。 二、制定和实施合理的管理制度。 没有规矩不成方圆。任何一个集体，失去了纪律的约束，势必如一盘散沙 ， 毫无战斗力可言。作为一名优秀的企业经营管理者，不仅要熟悉和推行公司已 有的管理制度，更要逐步建立完善企业的管理制度体系，制定出干员的行为规 范，起草文件注重可操作性，尽量使每一项行动都有明确的规定，并根据使用 反馈情况及时更新，变无规定可依为有章可循，从各个方面规范干员的行为。 并通过日常的检查督促，逐步培养员工形成良好的工作习惯，鼓励员工自觉按 规程去做，固化良好行为，改正不良的工作行为，为企业管理的正规化打下了 坚实的基础。 三、安全生产是企业发展最根本的战略保障。 安全生产是企业发展最根本的保障，在企业的发展中，最重要的不是生产 效率有多高、品质有多么的优秀，规模有多大，品牌有多响，真正重要的只有 一项------安全生产，一个企业，如果不注重生产安全性，事故不断，它将面临 员工的离去，社会的唾弃以及蒙受巨大的经济损失，同时客户也不放心将订单 交该企业进行生产，该企业除了灭亡也就没有别的出路了。作为一个优秀的企 业，不同的工种、不同的地点、不同的时间，都要求有不同的安全防范措施， 防止各种安全事故的发生，创造一个良好的安全生产环境不光是企业自身应尽 的责任也是企业自身发展最根本的保障！ 四、秉承经营理念，制定合乎于时代潮流的经营战略与利润目标。 企业的生产经营中，企业经营管理者作为企业的掌舵手，要承接集团或董 事会的经营策略和目标，给出正确的前进方向，指明企业发展的核心方向。企 业经营目标是什么？要做什么样的企业？利润目标是多少？怎么样的去达成？ 这些都是企业掌舵手需要考虑到的方方面面。 一名优秀的企业经营管理者，需建立良好的企业组织架构，做到因事求才， 而非因人设岗，杜绝人浮于事，以达到最为优化的人力资源，减少人力资源成 本的支出；同时在企业经营中，调整订单结构，整合客户资源，规避企业经营 单一的风险。 作为鞋业生产企业，是传统的劳动密集型产业，企业经营管理者要充分利 用专职部门，结合劳动密集型企业的特点，在成本节约上下足功夫，做好“材 料、人工、生产制造费用”的管控，做到“开源节流”，获取利润最大化为目 标。 五、引进精益生产模式，推进企业改革创新之风，建立学习型企业。 当今企业的竞争是先进管理理念的竞争，是各项成本节约管控的竞争，各 大企业无不纷纷引进新的生产管理经验与模式，寻求企业的自我突破。例如运 动鞋制造大王的台湾宝诚集团在鞋业界率先实行精益生产模式，不断推进工业 工程改革，取得了非常良好的效果，至今根据员工提出的改善建议，不但每年 为企业节约百万元成本支出并且取得多项国家专利技术。同样，作为女鞋生产 领头企业的华坚集团和兴昂集团，也相继开展了精益生产活动，在企业的管理 与发展上，不断的超前发展，将其它企业一一远甩在后。为了进一步深化精益 生产，华坚集团甚至投入巨资，与清华大学工业工程系合作，开设“清华 “华坚工业工程研究所”， 在企业管理与生产方式上不断改革创新，以低成本高效益的生产不断发展 壮大。一个企业，只有不断的学习，创新，开展全员合理化建议，广开言路， 改善思路，，才能推动该企业不断前进，在光明的道路上越走越远！
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便利店经营技巧大全
便利店经营技巧大全 便利店经营技巧大全经营要诀：生意从细处做起 据天福调查在每间便利店每次花费在 20 元以内的消费者占 68.2%，40 元 以上的仅有 8%，基本上没有超过 100 元的。因此，便利店要做好，必须从小 处做起，做好每一笔生意。与一般的大超市不同，便利店既卖日常生活用品， 又提供多元的便民生活服务，如免费供应开水、代缴费、为手机充电、为自行 车充气、冲印照片、打印数码相片、代收干洗衣物、代订鲜花、办网上商店、 帮助复印与传真、代收 EMS 邮件、代订各类演唱会门票以及设立自助缴费终端， 甚至代办培训报名、代订考试教材等，这种深入社区居民生活的增值服务，有 助于聚集人气等。 此外，由于便利店的主要消费群体是定位在 30 岁以下的学生和上班族 （占其顾客总量的 80%左右），针对这一群体易于接受新事物、消费力强劲和 追求时尚产品的特点，因此从商品的选择上要注重创新与更新，结合时尚主旋 律。 经营窍门：合理的布置 1、便利店为了便于固定顾客购物方便，故应保证商品的大类的摆放上尽 量不变。 2、门店的特价商品堆头展示应醒目，堆头不宜过大，过杂，以免影响堆 头效果，降低门店的单位销售额。 3、店铺的走道设置在 80～90 厘米左右，不同于超市的设计。根据门店的 高峰期合理安排商品的布局，将难挑选的商品和畅销商品分开，以避免高峰期 购物者堵满走道，不便于其他顾客的购物。 4、货架的高度应当照顾到众多的家庭妇女的需要，中心货架不应高于 165 厘米，最好不要超过 6 层。同时要注意对端头货架的利用，因为这是门店 的黄金点，顾客在这些地方的驻足时间最长，应摆设一些高毛利的畅销商品。 5、一般便利店由于店面小，顾客购物速度较快，所以可以不强求顾客存 包，以便于节省顾客的购物时间。 经验便利店也要有营销技巧 开设便利店，是有意从商的人们最普遍、最先考虑的谋业选择。如今开店 赚钱也不易，从家庭式的“夫妻老婆店”到大型的现代化商厦，都面临日益激 烈的竞争经营环境，看似简单的买卖，也需十分讲究营销技巧。 有人说：当今的时代是感性的时代，也是“煽情的时代”。年轻人喜好凭 直觉下“喜欢”、“讨厌”之类的简单判断，因此，良好的公关行销技巧对零 售业非常重要，它不仅带来“情”的购买感，还能产生持久的亲和力。有些零 售公关的技巧，说不上多深奥多复杂，贵在小中见功夫，持之以恒生效应，如 果你善用了，肯定会给你带来意想不到的营销效果。 1、打扮好“自己的脸面”。店铺外观如同人的面孔，即“店铺是脸面”。 这是顾客在瞬间断定一家店铺形象所凭借的依据。店面包括店名、店徽、招牌、 外观装修、橱窗，再加上店面的色彩和照明，良好的第一直观印象是顾客驻足 的关键。因而商家应要做到地板、天花板、货柜、橱窗不要有尘埃，玻璃要干 净。每天至少要有一两次站在店外向内看，从顾客的角度去想想，你店铺的外 观形象，能给人好印象吗？ 2、店门开启要方便。进出容易的商店，才能繁荣。 3、顾客进店后，店员最好不要“步步跟随”。 4、注意店员的形象。手指、服装要干净。 5、商品要让顾客看得到，易接触到。即“眼易见，手易拿”。摆在开放 式货架上的商品，使顾客感到容易选择。 6、零售店与顾客关系，归根到底是人际关系。和顾客打招呼不说外行话。 要知道，购物场所也是交流的空间。 7、讲解商品的知识和销售量成正比，消费者不是专家，需要你的指导。 要让消费者认识到，你是在帮助他。 8、接待顾客心理轻松，对方不买也不能有失望或不高兴的表示。 9、收钱和找零钱，当面点清，找干净票给客人。 10、对老顾客表示感谢，老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提 高的回头率。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，顾客的忠诚度每提高 5%， 企业的获利就能增加 25%。 11、多用习惯用语。语言规范、亲切，能增加商场(店)形象的魅力，产生 亲和力，带来好的口碑。 12、把建议本放在收款处，请顾客把需要代购的商品写上。 13、把节日当作公关的好机会。例如，重阳节对老人优惠以示祝福；教师 节对教师优惠以示祝贺。 14、永远不忘记顾客，永远不会被顾客忘记。要把顾客当作永久的上帝， 要用一些具体行为或活动感化顾客，让顾客知道你是真心实意把他们当上帝。 一旦上帝意识到你可信、可靠，便会成为你永远的顾客。 便利店的经验技巧 首先，商品在质量上面一定要赢得消费者的信赖。某些商品对于我们便利 店来说，虽然毛利额不高，但能帮助我们吸引顾客，赢得回头客。记得去年我 们的一位加盟店主开业时由于烟草证没办好，急于求成盲目在一些不正规的批 发部采购，造成采购回来的有些是假烟。结果不但遭到顾客的投诉，毁坏了门 店声誉，生意更是不断下降。于是他下决心当场把这批香烟全部销毁，烟草证 办下来后，通过我们总仓的配送这才使他的店铺生意慢慢做了起来。所以对于 香烟，别看它毛利低，但保证香烟质量能帮助我们赢得顾客信任，更会给我们 门店带来“旺”的人气，我们一定要做好它。 其次，就是对于门店的经营一定要用心，做好一名合格的店长。有些人认 为管理一个便利店应该非常简单，不就是顾客买东西我卖东西嘛。就这样抱着 这种心态，某些店铺在刚开业初期，店长没有去用心打理过。结果店里货架上 常常出现畅销商品卖空现象，而一些滞销商品在却堆得满满的。店长们要充分 意识到了门店管理的重要性，作为一名店长，必须要用心去打理门店。要定期 仔细核查店里各种商品库存，利用销售数据淘汰了很多不动销商品，对于销售 量差的商品要也调低了上下限，对于畅销商品，则要调高了上下限。同时积极 参照公司品类管理手册，引进了一些新商品。而且公司在店铺开业二个月内， 指导员会协助店长依据具体情况进行商品结构调整。对于滞销的商品可以利用 门店资源安排移库处理，假如无法移库，可以根据具体情况安排退货。经营管 理可是一门大学问，只有用心，才能经营好我们的门店，做一名合格店长。 再次，我们还需要建立良好的周边关系，用我们的真诚服务巩固发展我们 的顾客群。往往我们的门店附近会有别的品牌的便利店，还有餐馆、中高档烟 酒行、沙县小吃，水煮烧烤档等等。在很多方面我们与他们之间形成了错位竞 争，但我们天福认为做生意贵在和气生财。虽然和他们是竞争对手，但更是邻 居。邻居关系处好了，可以互相照顾，“远亲不如近邻”，说的就是这个意思。 旁边有竞争店，的确会给我们的门店造成不小的压力，但正是拥有这样的竞争 对手，才促使我不断努力去提高自己的经营管理水平。天福认为，只要我们与 附近竞争店公平竞争，用我们的真诚，我们和竞争对手不但可以互相进步，也 可以成为朋友。 浅谈便利店袋装食品的陈列方法和技巧 我们在对便利店的日常检查中发现，部分门店商品的“立体陈列”工作比 较薄弱，常见到多数袋装食品（饼干、面条除外）东倒西歪地“躺”在货架上。 询问当班工作人员，答案惊人的相似：刚理好，商品要货数量少，被顾客一碰 就倒。分析其原因主要是门店缺乏能使袋装食品“立体陈列”的有效方法和陈 列技巧。 我们以门店日常工作中较难陈列的炒货类商品为例，有以下两种陈列方法 可供选择： 一、除货架层板用挂钩悬挂陈列。 该方法的优点是陈列整齐美观，商品展示充分，便于整理、卫生清洁、数 量交接等工作；缺点是商品陈列占用面积较大，挂钩上陈列的商品数量相对较 少。因此该方法多在便利店营业面积相对较大（100M2 以上），货架资源比较 充足的情况下采用。 二、用货架层板陈列。 该方法必须注意的是：要将同类别且商品的高度、体积大小相近的商品集 中在同一节、同一层货架上；将货架层板上下间距调整到略小于所陈列商品的 高度。上货时前排商品主视面朝外，为了能使所陈列商品“站立”，还必须将 商品的底边统一整齐地向后折，这样操作后商品就会略向后面倾斜，如果在后 排商品数量比较少不足以使其“立体陈列”的情况下，后排商品就必须整齐 “躺下”后层叠堆放，为第一排商品提供支撑作用，这样操作后商品就会略向 前倒，因货架层板上下间距略小于所陈列商品的高度，上一层货架的价格条将 恰到好处地覆盖遮住所陈列商品的顶边，使商品能非常好地“站立”展示接受 顾客的挑选。该方法的优点是既能使陈列整齐美观，又能提醒指导门店充分挖 掘货架的可利用资源，缺点是理货、卫生清洁工作量略大，故多在便利店营业 面积相对较小（100M2 以下），货架资源比较紧张的情况下采用。 要想做好商品陈列工作，仅有方法还远远不够，必须通过总部职能部门加 强指导、监督，广大门店干部员工共同努力形成合力，并持之以恒地做好商品 陈列的日常维护工作，最终实现提升门店整体商品陈列水平的工作目标，使苏 果便利店的销售、形象能够“更上一层楼”。 便利店怎么做促销 便利店的快速发展，吸引啦越来越多人的关注。但对便利店这种新型业态 特征认识不够却导致啦在便利店的经营上出现啦大量的问题。有两个表现得非 常突出：一个是便利店经营的小卖部化，另一个是便利店经营的超市化。这两 种错误的经营理念表现在促销上，那就如下两种错误： 错误一、不用做促销 便利店经营小卖部化的人认为，便利店不同于超市，消费者绝大数多都是 附近的居民，人们来消费者的主要原因是图方便、省时，所以不做促销这些消 费者也会来。 错误二、以价格促销为主大超市的促销模式 便利店经营超市化的人则认为，我们经营好些的商品与超市没多在差别， 我们这里有的商品超市里也都有，所以促销可学着大超市以价格为导向来吸引 更多的消费者。 从便利店的消费者的角度来看，价格一定是影响消费者购买的一个首要因 素。但根据台湾学者曹明诚的实证研究，在便利店的消费者中，有一群对价格 看得特别首要的消费者。这类消费者到便利店的主要动机便是捡便宜，购买特 价商品。这类消费者约占 22%，但他们的购物频次很低，所以他们不是便利店 的主要消费者，对便利店销售额的贡献也比较少。然而从实证研究的结果看， 那些为便利店创造绝大都数销售收入的消费者（约占 41%）对价格也很看重， 从这个角度讲价格促销也惠及啦便利店的主要消费者。但这类消费者到便利店 购物的主要动机并不是购买特价商品，而是因为他们光顾的频次很高，在店内 消费的时候看到特价促销的消息从而购买促销商品，故购买促销商品只是这类 消费者的附带购买。 因为促销对所有的消费者都有吸引力，因此而从长期来看，促销对便利店 仍是必要的。但我们也应看到促销品的主要购买者依然是店内的主要消费者， 这些人在没促销的时候也会到店里来购物，促销的结果是将消费转移并不会带 来整体营业额的上升。而便利店促销的主要目的那就吸引更多的低频消费者消 费，并增加销售额。从这点上讲，便利店的促销不应是简单的价格促销，而是 应设计出让店内的常客得到实惠的促销方案，这样才干保持原有顾客，增高他 们的满意度和忠诚度，形成良好的口碑效应，甚至扩大消费群体。所以便利店 既不能不要促销，也不能一味的搞价格促销。错误一只看到啦便利店与超市不 同的方面，而错误二则只看到啦便利店与超市一样的方面。 那么便利店该怎么样做促销呢？很首要的一点便是用正确的经营理念来指 导促销活动，所以作为从业者要充分控制便利店经营的特性和消费者的购买行 为。虽然详细的促销办法与通常的促销办法并没太大的区别，但关键要把握如 下几点： 一、价格促销的绝大数受益者是为便利店创造主要销售额的常客，这些常 客一般那就价格促销的目标受众，因此便利店的价格促销的目标主要应以增高 常客的满意度和忠诚度为主。 二、便利店的企业形象、店面形象、信誉等都是影响消费者选择的因素， 因此促销不应仅仅以增高营销额为目标，应着眼于长远，应在促销的时候注重 企业形象、信誉等的提升。 三、便利店的店铺规模通常都比较小，客流量也有限，单一的店铺里的促 销活动很难象大超市那样热闹，影响到的消费者也很有限，所以便利店的促销 活动应充分利用连锁的优势，形成规模效应，增高企业的形象，扩大企业的知 名度。 四、便利店经营的商品一般是家庭日常必需用品，需求弹性很小，这类商 品如被选做特价商品进行促销是起不到好的效果的，所以便利店在特价商品的 选择上要慎重，要选取那些需求弹性较大的，真正能给常客带来实惠的商品， 只有这样才干增高他们的满意度和忠诚度及重复购买率。 五、便利店的营业额与大型的连锁超市相比就小多啦，这也决定啦其促销 费用不可能好些，所以便利店的促销上应更加讲究艺术，要达到花小钱大效果 的目的。这就要求在促销形式、内容及手段上要有创新，要综合运用各种促销 办法。 六、由于目标受众基本上是常客，促销的办法要经常变换，既要新颖又要 给顾客惊喜，且不可老生常谈，总是用老一套的方法。 七、要做好促销后的检查、审计工作，通过核对和分析促销期间的销售变 动情况总结经验教训，这样一地方能够进一步加深对便利店经营和消费者的购 买行为的认识，另一地方为以后的促销活动提供参考。 最后那就要知道，促销只是经营的一种手段和辅助工具，不是最终的目的。 企业的重点应放到那些消费者最关心的东西上，如商品品质、便利性等。 便利店相关术语 便利店相关术语： 1 范围 本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义 。 本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。 2 定义 本标准规范了下列术语及其定义。 2.1 零售业态 retailing format 零售企业为满足不同的消费需求而形成的 不同经营形式。 2.2 连锁经营 chain operation 企业经营若干同行业或同业态的店铺，以 同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经 营组织形式。 2.3 直营连锁（正规连锁） company-owned chain 连锁的门店由 连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。 2.4 自由连锁（自愿连锁） voluntary chain 若干个门店或企业自愿 组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的 经营。 2.5 特许连锁（合同连锁、加盟连锁） franchising 加盟连锁店的门 店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品 的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。 2.6 直营店 chain store 以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称 连锁店。 2.7 加盟店 franchised outlet 以特许连锁方式经营的门店。 2.8 超级市场 supermarket 采取自选销售方式，以销售生鲜商品、 食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态。 2.9 便利店（方便店） convenience store（Cv.S） 满足顾客便利性 需求为主要目的的零售业态。 2.10 连锁公司 chain corporation 连锁超市（便利店）公司应由 10 个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统 一结算，实行采购与销售职能分离。连锁超市（便利店）公司由总部、门店和 配送中心（或委托配送机构）构成。 2.11 总部 headquarters 总部是连锁公司经营管理的核心，它除了 自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配 送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员 招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。 2.12 门店 outlet 门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指 示和服务规范要求，承担日常销售业务。 2.13 配送中心 distribution center 配送中心是连锁公司的物流机构 承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。 配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成。 2.14 单品 stock keeping unit（SKU） 商品的最小分类。 2.15 单品管理 SKU control 单品管理是通过电脑系统对某一单品的 毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一 单品的订货、进货情况的一种管理方法。 2.16 客单价 per customer transaction 每一位顾客平均购买商品 金额。 （1）客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数 （2）客单价=销售额÷顾客数 2.17 ABC 分析 ABC analysis 对重点商品或项目的管理手段。ABC 分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及 累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即 80%的销售额约由 20%的商品创 造，此类商品为 A 类商品；15%的销售额约由 40%的商品创造，此类商品为 B 类商品；5%的销售额约由 40%的商品创造，此类商品为 C 类商品。 2.18 商圈 trading area 来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小， 主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将 商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。 2.19 商品供应计划 merchandising 商品由原料开始到最终消费的全 过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的 总称。 2.20 自有品牌 private brand 零售业为建立商品差异化形象而选定 某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。 2.21 畅销商品 fast selling merchandise 补货频度和订货频度高， 销售量和订货量都大的商品。一般多指 ABC 分析中的 A 类商品。即用 20%的 商品，创 80%销售额的商品。 2.22 交叉比率 cross ratio 交叉比率=周转率×毛利率 通常以每 季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。 2.23 信息系统 information system 信息系统由营业信息系统、管 理信息系统和外部关联信息系统构成。 2.24 MIS 系统 management information system 是商店管理信 息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理 信息等）储存于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决 策中的一种技术方法。 2.25 POS 系统 piont-of-sale system 是商店的时点销售数据管理系 统。 2.26 EOS 系统 electronic ordering system 是电子订货系统。指 销售商与供应商的电脑相连接，达到正确、迅速开展补货、订货业务的系统。 2.27 EDI electronic ordering system 是电子数据信息交换系统。 指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开 展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。 2.28 ECR efficient consumer response 食品行业防止缺货迅速有 效的补货系统。 2.29 QR quick response 服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间， 减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。 2.30 增值网 value added network 将收集的商业信息通过电脑网 络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。 2.31 店外条码 out-store bar code 产品在制造商生产阶段已印在包 装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条 码。店外条码适合于大量生产的产品。 2.32 店内条码 in-store bar code 仅供商店自行印贴、店内使用， 不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。 2.33 POP 广告 point of purchase 零售店的店内海报。 2.34 3S 原理 3S principles 2.34.1 标准化 standardization 为持续性地生产、销售预期品质的 商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以能反复动作的经营系统。 2.34.2 专业化 specialization 企业或个人等在某方面努力追求卓越， 将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系 统。 2.34.3 简单化 simplification 为维持现定的作业，创造任何人都能 轻松且快速熟悉作业的条件。 门店安全小知识 1、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品. 2、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如巧克力。 3、防止以次换好，对将一个 UPC 条码粘附在原有的正确条码上面可能性 保持警觉。 4、正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。 5、无顾客结帐时，要不停地扫视出口和通道。若在等下个顾客结帐时， 应保持与前一个顾客的联系。 6、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和 礼貌，并通知店内其他营业员。 7、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为 偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。 8、若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却假装不知的话，应采取和 善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。
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大型超市经营管理经验
大型超市经营管理经验 杭州华商集团家友超市是浙江省大型连锁超市之一。公司本着"立足杭州， 面向全省"的目标，发展大型综合超市和连锁超市，在激烈的商战中不断巩固和 确立经营优势，企业规模日益发展壮大。自 98 年建立第一家超市以来，经过 两年的运作管理和不断发展，目前拥有总部配送中心，一家面积一万平方米的 超市和若干家相当规模的连锁店。在杭州、宁波、嘉兴、丽水、绍兴等地发展 了 13 家大型超市，总面积 3 万 8 千平方米，预计今年实现销售额 8 个亿。 一. 重视科技投入 随着商品流通过程中商品品种的增多、经营范围的扩大，经营店分布域的 广泛，使商业企业逐步向简单化、规范化和标准化的方向发展。以信息技术为 主的现代科技的不断发展，并向流通领域的全面渗透已成为世界性趋势，自动 化信息管理将使商业企业的整体面貌焕然一新 . 家友认识到要增强竞争力，必 须实现商业自动化管理。基于发展的需要，98 年启用海鼎商业管理软件连锁版 以计算机数据收集为基础，在输入先进管理思想的同时，借助科学合理的计算 机手段规范流程，实现综合管理、全面协调和控制，提高商业企业的科学管理 水平，更好适应市场竞争的需要。在实施自动化系统的过程中，家友强调： 1． 培训管理层。自动化系统的实施是一场管理的革命，将涉及到企业从 上到下的方 方面面，而管理层的重视和参与将直接关系到系统实施的成败。因 此，在系统开发商培训工程师的支持下，家友加强了对管理层的培训，有效保 证了系统运转的正确性和高效性，最终使经营管理走上了正规健康的发展之路。 2． 有力的组织保证。是人在管理而不是机器在管理，信息系统只是企业 用于管理的 一种工具。信息系统的主体是人，因此，一支稳定的高素质的系统 维护队伍，包括信息主管，是信息系统正常运转的关键。调动其积极性，赋予 相应的权利和义务，让他们参与管理是非常必要的。除此之外，进销存各个环 节工作人员的规范操作也是系统管理成功的重要保证。 3． 试点并推广应用。软件开发商在设计系统时不仅考虑用户目前的需要 ， 而且考虑 到了系统将来的扩展性灵活性。因此，企业在应用的过程中，要善于 积累和总结，在掌握信息系统的同时，将其灵活应用在管理上。家友就根据经 营的需要，适时尝试会员管理、品类分析、货架管理等，并在软件开发商的协 助下，取得了一定的效果。 二.注重经营特色 家友超市之所以在杭州零售业脱颖而出，销售业绩不断增长，很大程度上 归功于特色经营的成功运作。首先，公司业态定位鲜明准确：发展大型综合超 市，在拓展连锁的同时，也坚持主体不动摇。其次，全力推出主力商品，即每 门店具备 500-2000 平方米生鲜食品的销售区。再者，坚持个性化的顾客服务。 家友的愿望是成为千家万户的朋友，始终视服务为企业的生命。家友通过吸引 力的会员价、灵活多样的营销活动，目前已发展会员 16 万人。 三.走适应自身发展的道路 经过认真细致地市场调查，家友适时调整经营战略，指出开拓农村市场将 是连锁业发展的巨大举措。浙江郊县经济的发展，居民生活水平普遍提高，以 及郊县投资环境的逐步改善，使得大型超市连锁业的进入成为可能和必要，这 还将有利于促进引导消费，加强商品的城乡交流。在商业发达、集中地域的日 趋激烈的竞争环境下，走适应自身条件的发展道路是每个商业企业应慎重考虑 的问题。 四.塑造有竞争力的企业文化，经营管理围绕人进行 --管理人才选拔：竞争上岗，员工认识到要参与竞争必须提高素质 --内部沟通：调动员工参与企业事务的积极性 --低成本营运：分别设立门店、总部成本的考核标准 --顾客第一 家友将在进一步增强核心竞争力的基础上，巩固完善大型综合超市业态， 扩大经营范围；加速企业内部发展的现代化，抓住改制契机，进一步应用管理 技术；联大靠大，资产重组，以求企业健康快速稳定的发展。 编者按 上海可的便利超市公司是我国大型连锁便利企业之一，目前已有 180 多家连锁便利店。从数字化管理入手，已实现自动补货、自动配送、科学 分析、自动结算的业务全过程的数字化管理和控制。可的发展目标将为 500 家， 成为中国的 7-11。以下摘自上海可的便利超市公司总经理邱源昶 2000 年 6 月 16-18 日杭州"首届海鼎现代商业管理用户研讨会"上的发言，整理而成。 连锁便利店的基本原理、发展规律及信息化建设案例剖析 一、 连锁便利店的基本原理及其发展规律 连锁便利店的发展规律和国内外发展经验，已经证明她是一个最具竞 争力的零售业态之一。近几年来，我国连锁便利店的发展势头强劲，在上海、 广东、山西和成都等部分地区都发展得轰轰烈烈、如火如荼。 连锁便利店业态有其鲜明的个性特点，其门店规模小、数量多、受众 面广、投入成本低、抗风险能力强，每个门店附近的目标消费群明确，突出服 务带动消费、购物便利、容易掌握消费潮流走向，一旦建立了企业品牌和规范 管理后，容易发展加盟，快速做大规模。连锁便利门店既是物流站点、服务站 点同时又是信息站点。 连锁便利店的赢利，是依靠众多门店细微利润的汇集，总部利润约等 于门店数量与门店平均微利的乘法运算（除了配送和批发利润外）。假设某便 利店企业有 1000 家门店，如果每家门店每年能够多赢利 1 万，每年就多赢利 1000 万，如果每家门店每年能够节省 1 万元钱，每年也多赢利 1000 万，反 之，如果每家门店多亏损 1 万，则一年就要多亏损 1000 万。因而，这个"乘法 运算"法则是一柄双刃剑，存在正数和负数的运算问题，如何做到正数的乘法运 算，如何能够多赢利和节省这就是连锁便利店管理所要研究的内容。试想，如 果在减少劳动力、合理节约用电、提高管理效率、优化商品结构、降低库存、 优化运输路径，降低配送成本、提高服务质量、丰富服务内容等全方位进行改 善，就可以提升了正数的乘法因子。（注：连锁超市的理论与此相似，但连锁 便利店显得更为典型和特殊。） 连锁便利店的发展主要体现在门店的扩张。如果将连锁便利店的经营 模式、商品结构、管理规范、门店形象和企业文化叫做"模子"， 那么连锁便利 门店的发展就是一种"模子"的"复制"，每开一家门店都将是一个"复制"过程， 如果这个"模子"是优秀的，那么复制品也将是优秀的，反之则反。可见，连锁 便利总部力图保证这个"模子"的优秀、并做到"复制"不走样，是连锁便利店发 展的工作重点。 连锁便利店经营的共性和个性问题。便利店的经营是具有鲜明服务特 点的（如代顾客冲泡方便面、代接电话、发传真等），采取以便利、快捷的食 品和日用品为主，综合经营其他内容如书、音像制品、医药等的购物便利型的 经营方式。由于便利店最接近社区，不同社区间消费者的层次不同，对商品结 构、服务内容、服务要求以及价格的敏感度等都不同。因而要求便利店的所有 员工必须理解业态特点和经营理念，（注：这一点比一般的超市困难得多，因 为超市只要门店主管理解和执行公司的经营理念就可以了。）并体现在他们日 常的经营和服务行为中，否则只要有门店出现服务等与公司的经营理念不相符 的问题，即"复制"走了样，久而久之，就要损害整个便利店的品牌形象。 连锁便利店信息系统贯穿全局。信息系统辅佐便利店经营理念的全面 实现，它贯穿在连锁便利店运作的方方面面，是执行经营、管理运作的"神经中 枢"。连锁便利店的规模体现在门店发展的数量，门店的数量增多，在管理上就 产生量变到质变的过程，因而，连锁便利店的管理就在这个 "量"上面做文章， 由于量的变化，管理的形式和方法也完全不同。同样是连锁业，由于量的原因， 连锁便利店其内涵就发生了质的变化。门店分散，员工众多，营业员素质相对 较低，不同的地域消费群差异大，消费者对商品类别、服务内容和质量的要求 也不一样，导致管理和经营的困难。同样是连锁企业，连锁便利店的管理和控 制比连锁超市和连锁大卖场困难得多。信息系统贯穿在整个便利店的管理之中， 是体现便利店经营理念的"神经"系统。因而，连锁便利店对信息化建设和信息 系统的要求就更高。它要求连锁便利店的网络结构要合理，并适合当地的具体 通讯条件，数据库的结构要先进，易于日后各种信息分析和数据挖掘的实现； 要求信息准确、及时、安全，操作简单等（关于具体的系统内容和评价在此不 展开论述）。而且，连锁便利店信息采集、加工、分析、决策管理是创新的依 据，是确保"模子"优秀和"乘法运算"因子的重要信息源。 连锁便利店的成功与否取决于总经理。如果总经理整天忙于琐碎事务 性工作，则可以断定这个企业在激烈竞争中注定要失败。连锁便利店的发展在 我国是一个新生事物，从一开始就在不断地变化和竞争中发展，企业的领导者 需要不断研究和建立经营理念、企业精神和企业文化，并不间断地传达到每个 门店的每个员工。连锁便利店，看上去是一群分散的门店，实际上它是一个有 机的整体。经营战略思想和企业文化精神是它的灵魂，门店仅仅是一个体现企 业经营理念和企业文化精神的载体，载体是可以租借和购买的，惟有灵魂才是 生存之本发展之源。 如果某个连锁企业已经取得了一定的成绩，那在很大程度上是由于国 家的开放、市场经济的突然到来和社会转型带来的利润空间和商业机会。连锁 企业的老总们不要过高估计自己的商业天赋，真正的市场经济还没有到来，过 去成功的招数，以后未必都能用的上。 企业最重要的是经营理念的积淀，并不是看您的企业今天有多大规模 ， 重要的是能做多久。要想使企业做大并久盛不衰，其秘诀往往是隐藏在经济力、 企业规模和门店数量后面的经营理念、企业精神和文化力。 连锁便利店业态的魅力及发展规律。由于基于"复制"和"乘法运算"等 基本法则，因而连锁便利店业态在经营理念、管理、服务、配送、员工的培训 和企业文化的建设等方面都具有了丰富的想象空间和创新空间，这也是连锁便 利店的诱惑所在。但随着连锁便利店扩大到一定的规模，经营理念、管理、计 算机的应用和企业文化的不断升华，基于"复制"和"乘法运算"等基本法则又将 被突破，将会从简单个性限制的"复制"和"乘法运算"中走向经营理念的升华和 强调并调动个性化发展的又一层次上的"复制"和"乘法运算"法则。连锁便利店 的发展就是在建立基本法则、冲破基本法则、重新建立新的基本法则中壮大， 每一次的循环都将是企业的又一次高速提升过程。 剖析"可的"信息化建设带来的变革 一、引言 信息时代是人类社会发展历史上又一个关键时期，经济的发展出现全 球化和市场化，经济发展，科技进步和信息革命给企业的发展带来了全方位的 挑战，使企业面临不同的命运，世界经济也在发生巨大而深刻的变化，使我们 更清醒地认识到 21 世纪带给我们的将是更为严峻的挑战， 市场竞争使商品化进程加快，价格下降加快，产品的生命周期越来越 短，利润变的越来越薄。如果不寻求先进的管理模式和不断创新，企业就要在 竞争中消亡。 信息化正在改变一切，在改变生产方式、管理方式和生活方式，要在 高度竞争的环境中求生存和发展，首先应加快企业的信息化进程。 本文通过对"可的"信息化建设的实例分析，使我们看到了信息化建设 对企业管理、经营模式的变革，对人员素质的提高以及它所带来的经济效益。 相信本案例的剖析，对每个从事连锁业的经营者都将是一个借鉴。 二、"可的"的过去--传统管理的状况与困惑 2．1 确立业态，开始连锁经营 上海可的便利店有限公司公司的前身是上海可的食品公司，集中了上 海牛奶公司下属各部门和工厂的"三产"。创业时仅具备连锁经营的外型，有数 十家分散的门店网点，有从事餐饮的，有经营咖啡厅的，有的是蛋糕房。96 年 作出了从事便利店业态的战略决策，走上了便利店的连锁经营道路。 2．2 当初的经营管理和所谓的信息系统的使用状况 先摘引 98 年初的两则通知： "目前网点增多，电脑部每天平均要为 65 家门店打单，因此，任务繁 忙。仓库规定每天中午 12 点以前，门店的要货单必须送到仓库，而有的门店 传真总是太晚，甚至超过 12 点还未传真，有的门店都集中在 10：30 至 11： 30 传真，因此很多传真都传不进来。希望门店传真尽量提前。这样我们电脑部 就能按时打单。" "鉴于目前网点增多，直供商品及供应商也较多，因此电脑部在结报过 程中相当繁忙，为了在结报过程中少走弯路，少出错，特对门店月底结报提出 以下的要求： 1． 直供商品的结算期是上月 18 日至本月 17 日，为一个周期。 2． 门店在 21 日左右将各种直供商品分类结算好（进价与零价），最 好与供应商核对一下。 3． 门店在 21 日至 23 日之间将直供冷饮品种按不同供应商分类汇总， 然后将零价报到电脑部。 希望各门店，根据以上要求，做好结报前的准备工作，以使我们的电 脑部能在最短时间里完成我们可的众多门店的结报工作。" 这两则通知是刚从事连锁经营时的缩影，从中可以想象当时的局面。 当初便利经营的商品从物流的角度可分为两大类：直供和总部配送供 应。门店店长根据总部提供的书面商品目录，分别向总部和供应商叫货。商品 目录大致是 3 个月更新一次，期间引进的新品和淘汰的旧品以及价格的变动靠 书面通知补充，由督导转达。一段时间下来，门店的商品目录已经面目全非， 破损的破损，丢失的丢失，而这本商品目录正是门店叫货的唯一依据。门店长 每天边巡视商品在货架和内仓的库存，边决定叫货商品数量，并记录在叫货单 上，这种手工作业的过程，全靠店长的直观判断，因此总部将门店商品的上架 率作为重要的考核指标，抽查商品的上架率在 80%左右。认真的店长完成一次 叫货大致需要 3 到 4 个小时，同时总部规定中午 12：00 点前叫货单必须传真 到总部，总部因电话线路和打单的需要将门店分成 5 组，在 9：00---12：00 间每组给半小时的传真时间。店长即使 7：30 上班，要么匆忙叫货，要么提前 一天叫货，要么为完成叫货而推迟传真。 总部收到门店叫货单传真后，将传真数据输入电脑系统，根据电脑库 存生成对门店配货的配送单，还要靠手工对帐本作业。当时门店每次叫货的品 种仅约为 60 多种，但仓库还是无法全部满足，仓库商品断货门店也无法知道 ， 继续叫货，若还没有响应，门店就会停止叫货；而商品到货时，门店也无法知 道，也不会重新叫货，除非另有通知，而制度性的通知只能做到 1 周 1 次。对 好销的商品门店为防止断货，会加大叫货量，而对销路一般的商品，门店很容 易忘记叫货，一但叫货，叫货量又会偏大。总部除了制定门店盘点库存的金额 指标外，没有其他控制手段，而盘点的结果已是既成事实，因此门店的库存总 是偏高。由于门店的传真叫单是手写的，很难保证格式统一，经常发生代码、 名称、数量的错误，同时人工打单也增加了出错的机会。 当初门店配备的是 2 代 pos 机，销售时收银员按商品上所打价签的金额输 入，pos 机只能完成销售金额的汇总。总部每天上午由专人通过电话接收门店 前一日的销售金额，形成销售日报，总部无法知道门店的销售结构。总部在管 理商品时，只能利用配送商品金额和商品结构来管理商品，因为仓库管理系统 可以提供配送金额的单品数据。但是由于叫货是手工作业，配送金额是无法准 确反映销售的。 总部规定门店建立台帐，门店每天将当天的配货单据记录登帐，部分 供应商还直接向门店开发票。在结报日的前一天，门店店长一般要花两天汇总 商品的进货数据、销售数据和盘点结果，然后填写规定的格式结报表，结报时 全部门店长会集总部，核对数据，同时补填变价金额，最终完成结报。因为数 据控制在门店手上，难免会有个别店长舞弊，而发现和核查舞弊的难度很大。 总部保证门店按总部要求叫货，每月检查门店的上架率。对门店的管 理以现场管理为主。 门店牵着总部走、经营管理跟着"良心"走、商品结构跟着感觉走、这 就是当初传统管理的状况与困惑 三、尝试管理信息化 传统的管理和困惑已经抑制了连锁经营的发展，在痛苦中我们寻求和 尝试信息管理，从而走上了一条现代管理的道路。 3．1 系统需求 系统设计的总出发点：分析传统管理的问题与困惑，研究连锁业态 7 个统一的特点，结合我国零售业传统管理理念、运作方式的惯性、以及应用计 算机人员素质、外部环境等的特点。 综合以上的分析，对系统功能设计、信息处理、系统分析和要求等归 纳考虑如下： "可的"便利连锁企业，进、销、调、存全过程的自动化管理，包括商 品销售管理、供应商结算管理、商品自动配送管理、自动补货订单管理，商品 仓库管理、与外部企业信息交换，各类储值卡优惠卡、服务类信息处理、消费 者预订牛奶卡的销售和管理、第三方商品和服务在系统中的实现。下达门店销 售计划和自动调整计划需求。个性化服务需求、加盟店控制需求、支持多门店 同一时间盘点功能，外地子系统与总部系统的分布式处理功能、销售信息自动 收集和处理功能、分析统计决策功能等。 3．2 网络结构 网络结构考虑企业内部信息网络和企业外部信息网络分离的网络结构 1."可的"内部信息网络结构 内部网络的连接方式和工作内容： 1. 企业内部信息网络，完成企业管理、控制和零售等所有业务的开展 2. 远程通讯根据条件采用 PSTN、ISDN 或 DDN 3. 所有门店销售信息和商品定价等策略信息由总部完成信息自动交换 4. 配送中心自动分析各个门店的营业情况，每晚自动产生配送单，交 配送中心配送 5. 配送中心自动产生补货通知单，通知供应商供货 6. 总部结算中心、根据供应商和商品对企业的贡献度，产生自动分析 报表决定付款和付款周期 7. 有关信息与外部网络的衔接 2. "可的"外部网络结构 内部网络的连接方式和工作内容： 1. 通过 Internet 建立一个"可的"企业的外部网络，用于弥补由于服务 项目不断增加内部网络的局限外，Webside 是一个"桥"，用于沟通企业内外部 以及社会各界，建设一个公共通道，寻求与企业广泛合作共同发展的机会 2. 供应商通过这个桥，建立与"可的"的商品供应关系，并获取订单和 执行送货 3. 企业通过这个"桥"，发布对供应商的付款通知；通告供应商的送货 和服务响应质量、处罚意见；确定定货量和周期 4. 企业通过这个桥，下达企业的精神、文件和各类通告；员工通过这 个"桥"与企业领导进行沟通、提出建议和反映问题 5. 门店通过这个"桥"，申请企业自动配送不能满足的个性化商品的补 货 6. 门店通过这个"桥"，形成，建立和增加门店向社会各界的服务项目 7. 企业通过这个"桥"，宣传公司的经营理念、服务项目和有关企业广 告 8. 企业通过这个"桥"，直接听取政府、上级公司和公社会各界的声音 并接受规范运作的监督 9. 通过这个"桥"，提供了企业发展和运作的广阔想象和实现空间 3．3 系统推进方法 优秀的系统设计固然重要，更重要的是在于如何推进系统的应用，使 系统的设计目标能够充分得以体现，然而系统应用的推进是最困难的，又是最 关键的过程。 系统应用的推进大体分为以下几个方面的同步进行过程： 1. 企业现状分析，设计适合本企业现在与未来的运行管理模式（确定 创新点），制定推进时间和进度。 2. 相应专业人才的引进，借助外力，带动全体人员的重新学习、培训、 认识和熟练掌握。 3. 管理和工作流程重组、人员重组（包括"换脑袋或换人"的淘汰过 程） 4. 计算机公司辅以管理、咨询、培训和拖动企业进步的过程。 5. 计算机公司与企业管理者不断熟悉计算机管理的内涵、不断提出创 新的管理和服务内容、重新认识、重新调整和不断提高的过程，形成共同促进 和相互提升的互动过程，这个过程将伴随整个企业发展的生命周期。在这个过 程中企业的总经理和计算机的总设计师所起的作用将是唯一关键因素。 四、"可的"信息化建设的现状与发展空间 4．1"四自动"业务 可的从自动配货，自动补货，自动结报，自动付款这四大功能（商业 业务自动化的核心）开始认识、学习和掌握 HDPOS 系统。 4．1．1 自动配货 每日凌晨 0：00 后，信息中心通过计算机网络自动回收门店 POS 机 的销售数据。系统根据下列公式计算出门店当时的库存（帐面库存）。 帐面库存=期初库存+门店配货数-门店销售数+门店调拨数。 然后进行自动配货。系统提供了两种自动配货方法。一种是销售法， 当门店帐面库存低于设定的最低库存数量时，按门店过去若干天的销售数量配 货；另一种方法是上下限法，当门店帐面库存低于设置的最低库存（下限）时， 接一固定数量为门店配货，这个参数为上限。完成自动配货后，系统打印配货 单，交仓库配 货发货。货物到达门店后，门店根据随车的配货单验货收货。 到 2001 年 3 月底，可的共有门店 320 余家，全部门店都通过自动配 货系统配货。可的上海的门店全部是天天配货，部分门店隔天送货。 8：30 左 右完成全部门店的配货。 用自动配货系统，使配货由门店叫货变为总部统一配货，目前自动配 货系统的例行操作由信息中心夜班的两名工作人员完成，白班销售管理部一名 工作人员负责管理自动配货系统，研究和设置自动配送的规则。运用自动配货 系统前，单店的平均库存为 12 万元左右，实现自动配送后单店的平均库存仅 在 10 万元以下，深入研究自动配货规则，系统门店的库存仍有下降的空间。 4．1．2 自动补货 经物流仓库的配送商品基本是统配商品，可的便利采用自动补货系统 为仓库补货，其原理与自动配货相似。系统可依固定周期或仓库的库存，按自 动配货的方法（配送数量或上下限）自动生成订货单。 供应商严格按订货单内容送货，并附正式发票。 4．1．3 自动结报 每月 20 日 24：00 所有门店统一盘点，盘点时门店将盘点数据输入 POS 机，盘点结束，信息中心自动回收门店盘点数据，HDPOS 系统根据帐面 库存和门店库存计算出盈亏数量，总部营运部 21 日根据盘点数据，抽取部分 门店复核，检查盘点质量。 4．1．4 自动付款 按合同规定，系统中设置对供应商的付款期。系统会根据进货单的填 单时间（印时间）自动计算每张发票的付款期，在可的每月的付款日自动生成 付款单，财务和主管到总经理复核后付款。对部分重点供应商，可的实行自动 划帐，在付款日按付款单金额直接划款到供应商帐上。 4．2 信息应用的深化，引起组织机构的变迁 信息系统从初期的应用到熟习再到深化，内部机构设置也经历了几个 大的变化阶段。 第一个阶段：出现"数字鸿？quot； 信息应用的初期阶段，仅是围绕信息中心而展开，信息中心工作分两 部分，一部分是系统维护人员，负责硬件软件的维护，另一部是系统操作人员， 配合企业经营业务活动。 企业管理和经营活动由若干职能部门组成，其中商品部主要由六名工 作人员组成，每人分管几大类商品，负责自动补货、研究和设置自动配货规则、 与供应商谈判、引进新商品和淘汰老商品、开展市场促销、复查门店对商品的 投诉，总之是每个人对自己所负责的大类商品从开始管到结束。 由于商品部的工作人员缺乏对信息系统内部运作逻辑和原理的理解， 而信息中心的工作人员缺乏对连锁经营流程的整体理解，出现了企业 "数字鸿 沟"现象，业务人员听不懂计算机系统运作的逻辑语言，两种人无法对话，开始 相互埋怨，管理开始偏离规律。 第二个阶段：调整组织架构，以信息为中心，两种人员相互渗透 信息中心抽调二名人员，商品部、仓库、运输协调部各抽调一名组成 工作协调部，负责协调执行自动配货系统向供应商订货、负责管理自动配货系 统、研究和设置自动配货规则、负责系统中的基本资料维护等。 要求业务部门全体人员学习信息系统的运作原理，掌握在计算机系统 上直接完成业务作业的操作，要求信息中心人员转变为连锁经营的业务管理人 员。使得两种人员通过计算机向两头相互渗透。信息系统的要求提高了企业人 员的整体素质。 销售管理部实行专业细分，拿出了更细致的管理供应商的方案。在系 统中对每一供应商设置了订货时间和到货时间，每月考核各供应商的订单执行 情况，并向供应商的管理层提供该报告，销售管理部承担了整个公司的物流管 理，由原来的六个人负责定货改为由一人专职定货，这样避免了原来多人定货 互不协调，造成缺货和涨库现象；也由原来 2000 万的库存周转资金减少到 600 万左右的库存流动资金；同时也节省了仓库的周转面积，原来仅为 100 家 门店配货准备的仓库场地，如今能够实现对 320 家门店的配货。 第三个阶段：财务、业务、管理通过信息系统融为一体 抽调销售管理、业务处理、财务和信息中心的人员成立结算中心。操 作自动结报和自动付款系统。负责全公司对供应商和门店的结算。结算中心也 实现了 HDPOS 系统与财务系统的平稳结合。 全员参与信息管理的应用，整体企业人员素质的提高，存在于企业内 部的数据鸿沟正一步一步地被消除，整个总部正在成为一个大的信息中心，应 验了国外连锁企业总结的信息总部就是信息中心，信息中心就是总部的经验。 4.3 信息系统介入决策和管理-----数字化管理 信息系统不仅是一个供业务人员操作高效率的业务平台，而且是一个 高效率的管理平台。管理层可通过信息系统实现对整个连锁企业的控制和管理。 信息系统提供了现代管理的业务流程，进而介入决策和管理，从简单 的业务管理提升到规则管理。 4．3．1 追踪分析门店销售业绩 总部的管理人员从总经理到各级主管，通过自动信息查询报表系统， 都可以得到整个公司的各类数据、组合信息、包括门店经营销售情况。 连锁便利企业的销售主要是依靠门店完成的，因而门店销售是其中一 个重要的关注点。可的是通过门店单品销售日报表来跟踪门店的日销售状况， 例如，有一天总经理发现可的延二店销售曲线稍有降低，电话询问得知是门店 装修停业三小时。总经理对信息的敏感度，带动了企业中层管理者和企业全员。 管理开始从只关心门店的日销售额和月累计销售额，逐渐地关心门店 本期的日均销售额，每日重要类别商品的销售额，以及销售的动态趋势，并从 该趋势中分析原因，发现门店所在地消费群体的特点，并调整商品结构。 与银行连网后，银行每日向可的提供前一天各门店的缴款金额，核对 系统的理论缴款金额和银行的实际缴款金额，及时掌握各个门店的缴款情况。 信息系统的应用提高了整体员工的计算机操作水平、增进业务技能的 同时，也开始思考和研究如何利用系统中丰富的信息资源来发现管理问题和指 导经营。 可的成立专门的信息分析部门，任命首席信息官，组织进行各类信息 的挖掘和分析，并提供决策参考。他们分析了各门店自营业以来的月日均销售 额，发现门店一般要经历导入期，成长期，成熟期三个过程。通过信息寻找三 个不同时期的规律，并确定把缩短成长期作为重要的管理目标，对不同阶段的 门店采用不同的管理和考核政策，在人员的配置上也有所区别。 在制定 2001 年计划时，公司回顾了以前的销售，用科学的方法预测 了公司的 2001 年的销售额，对不同性质（发展阶段，地域，商圈）的门店规 划了制定了 2001 年的销售指标，同时确定了 2001 年公司的经营计划以及每 个人的工作指标，用数据说话，避免了以前凭管理层的感觉下指标的不确切的 做法。 随着门店数量的增加，企业规模的扩大，如果没有信息的支持，主要 经营者已不可能了解每个细节、每个部门和具体的工作人员。2001 年 4 月开 始，可的提出了增加计划模块的需求，在门店销售日报表中反映每日各门店完 成当月和本年计划的情况，督促他们的工作热情和通过分析信息，寻找完成计 划的方法。每天反映计划的完成情况，对总经理，对部门经理，对督导，对门 店店长都是一种促进。 4．3．2 从信息寻找和发现便利店的经营规律 可的便利经营的商品在 3000 余种，如何选择这 3000 种商品或服务， 3000 种商品中那些商品又代表便利店发展的方向。这是关系到可的经营方向 的大问题。通过数据分析和经营实践可的提出了"便利性商品"的概念，便利性 商品是指适合便利店经营，销售份额大或销售前景良好的商品，正是这些商品 和便利店的服务，使便利店区别于其他业态。而不是"小超市" （即超市的缩小 版）的概念。 从信息发现，便利门店中，功能台的销售份额相当大，便提出了用足 功能台，调整货架和商品陈列、增加便利商品的思路。 假日经济对商业是机会，对便利业态的效果又如何呢。通过信息决策 的结果，对比往常的节假日销售数据分析，对一个 7 天的节日，节前一天，节 日第一天，节日第二天销售金额有显著的增长。比较节假日的商品与平时的消 费结构，发现增长的只是几个大类的销售，而有的大类还有明显的下降。以往 怕漏掉销售额，在准备节假日商品和数量时，习惯于多多益善，其效果适得其 反。使用 HDPOS 系统后，对节假日放量商品的效果进行了评估，发现有些商 品的效果并不好，放量的商品还有重复的（即这些商品在节假日的销售中有替 代性）。 可的在实行自动配货的过程中，还发明了"门店版本"方法，按门店的 类型事先作好配货参数的模板，当开新门店时进行模板复制。 4．3．3 严格按数据标准进行管理 使用系统后，业务结果数字化了。决策层的"以业绩论英雄"的管理理 念可以得到充分的贯彻。 对可的经营的商品按周期进行排名，可以对全部商品排名，可以进行 80-20 分析，可以知道商品的角色；也可以按大类（或中类）排名，这可以用 来淘汰商品引进新商品，在品牌集中的基础上严格按商品排名顺序淘汰商品 。 99 年末可的更换商品的编码，按新的体系对商品编码，而海鼎系统的性能也保 证了条码的更换成功。 商品的编码反映了对商品的新认识，也是商品管理和数据分析的需要 。 充分利用信息反映出的商品经营成果，来考核销售额、考核毛利率、考核大类 商品销售额、考核新品引进率、考核商品的通道费、考核品牌商品的销售额。 对销售管理部考核商品的缺货率，商品的打单率，商品的库存和商品的周转率。 数据分析人员发现通常的缺货率都是从仓库的角度看，仓库商品断档 就认为是缺货，实际上应该从订单的在途、库存和所有门店库存的具体情况综 合分析判断，才比较科学。然而，这只有依赖信息系统才能够得以实现。 4．4 信息系统支持管理和经营范畴的延伸 4．4．1 与供应商连网 整个社会都在进行信息化建设，信息系统已成为与供应商尤其是大供 应商交易的基本工具和手段。 香烟是特殊商品，属国家专卖，也是可的最重要的商品之一，销售份 额也最大。可的的香烟由上海捷强香草集团供应，按照要求，门店必须每日记 录香烟的销售数量和进货数量（可检查门店的销售报表和实物，保证香烟专 卖），并根据香烟报表上的销售数据确定日后的香烟配送量，捷强决定于 2000 年下半年首先与可的连网，实行信息交换，并实现了可的与捷强之间的 信息资源共享。 从企业内部网络的应用，开始了向社会的延伸，实现了信息社会共享 的第一步。 4．4．2 POS 机的多功能 在可的，门店的 POS 机不只是记录销售数据的设备，还具有接收和处 理其它信息的功能，为了节省投资和成本，可的在门店的 POS 机上实现了盘点 功能，继而实现了订货功能；同时，POS 机上还增加了公告功能，接受信息中 心下传的信息，例如商品部向门店发布每周商品周报，以前商品周报印刷后通 过督导发给门店；每月结报前用公告向门店公布门店配货数方便门店对帐。以 前打印这些数据要耗费大量纸张和人力。 4．4．3 外部网的建设 可的于 2000 年底与海鼎公司合作建立了电子商务网站，开通了一个 与供应商之间的桥梁。从网站上，供应商每天可直接下载订货数据而不需要象 以前一样接收可的传真订单。 可的将逐步开放内部数据资源，向供应商提供具有商业价值信息，从 而，使企业的数据资源的价值得到体现。在可的系统中目前每日增加数据记录 于 40 万条，其中，包涵的信息对供应商是非常有价值的，以前供应商为获取 类似的信息必须付出高昂的代价，而且数据的可信度和准确度并不令他们满意。 现在，可的以双盈为目标向供应商提供高附加值的数据。 4．4．4 革新直配商品的管理 可的的直配商品（如冷饮、茶叶蛋等）约占可的总商品的三分之一， 这部分商品是由门店叫货的，店长叫货的水平参次不齐，以前是通过电话或传 真直接向供应商叫货，现在是通入 POS 机叫货。虽然这样，总部对直配商品的 管理还是事后管理型的，无法向统配商品一样，可以进行如自动配货似的主动 性管理，曾研究过用自动配货的方式来管理直配商品，但是直配商品有保质期 很短的商品，现有的两种配货方法是不适合的。又尝试直接预测门店直配商品 的销售量，但因门店直配商品销售数量偏低，一般为个位数，预测值偏差大。 现在又提出一种新的方案，预报公司直配商品的销售数量，因公司销售数量较 大而且门店较多，预测值可以比较准确，以这个预测作为全公司向供应商订货 的数字，同时让门店按现在直配方式操作，汇总后计算与预测的差额，用这个 差额来微调每个门店的单品订货数量，使得门店的订货总数量与预测值相等。 这样就实现了对直配商品的主动管理。 直配商品与统配商品都由公司统一管理后，整个公司是一个口子向外 ， 门店不再同供应商接触，门店的销售功能更清晰了，对供应商讲也更加方便， 只需同总部，而无须同多家门店打交道。 五、 信息时代的变革 信息化改变了企业的组织结构、管理模式、作业流程和经营方式；提 高了企业整体人员的素质；提升了企业的创新和竞争力。 信息时代加快了人类社会变化的速度。速度改变了人的观念，进而改 变了社会的观念、改变了人们的思维方式，政治观念以及意识形态，改变了整 个社会的运行规律 剖析"可的"信息化建设带来的变革 2 连锁便利企业的管理在不同的发展阶段，其矛盾突出点不同，随规模的扩 大，其管理内涵逐渐延伸。当您具备了 100 家门店规模的管理能力时，未必能 够适应 500 家门店规模的管理要求，量变产生质变，管理矛盾的突出点也随量 变而延伸，当您的管理能力能够支撑 500 家门店规模的时候，1000 家门店的 管理则又是另一层次上的要求。连锁企业在不同规模阶段，对管理提出的问题 迥然不同，您必须不断地跟踪和不断地管理创新，以适应企业发展的要求，在 企业快速发展的每一个阶段，都需要有管理能力的突破，每一次突破，有都牵 涉到流程的改造和创新、IT 系统能力的支持、企业员工素质的提升，而每一次 突破对流程的改造和创新，IT 系统能力和员工素质的提升，又赋予不同的内涵， 这样的过程就是不断学习、不断体悟、不断提出切合当时状况的判断和创新， 这种过程不断地周而复始，企业就是这样地成长壮大。如果您没有能力突破一 个个的阶段，那么您只能徘徊或者"缺钙"，并开始走向衰亡。 因而，有人说，您的企业有多少能耐，您就做多大的事，认清自己，定位 好自己，也许还能"健康"。这句话对连锁企业或许不够确切。连锁企业，是一 条痛苦的，无法停止的不归路，"他催人成熟、催人老"，只有不断发展，不断 地突破自己，不是在抗争中发展壮大，就在抗争中消亡。 "可的"是我国连锁便利企业的"弄潮儿"，走过了风风雨雨、红红火火 8 个 年头。尝试了 IT 引领传统企业进步的历程，在可的企业中 IT 已经渗透到经营 和管理活动中的每个细节，在渐渐地改变了企业的作业方式。领悟到 IT 与现代 连锁企业的依存和互动关系，并从中受益。 2001 年 3 月我们曾对可的的信息化建设历程进行了剖析（请见"剖析"可 的"信息化建设带来的变革"一文），在而后的几年中可的从 300 家门店发展到 今天的 800 多家门店的规模，不同规模的阶段对管理提出了哪些要求？IT 又做 了些什么？企业产生了什么变化？对 IT 的建设现在和未来还将思考些什么。今 天特撰写此文，与同行交流、共勉。 一、管理模式的持续创新 根据连锁便利企业的特点和规模效益法则，以及国外连锁便利企业的发展 规律，要做强、做大必须突破地域的限制。 2001 年，可的便利门店数 300 家，在加大上海的开拓外，开始向外扩展， 方针首选华东地区。到 2003 年门店数已超过 800 家，其中上海以外 200 余家， 分布在浙江、江苏和广东等 21 个地市。 向外扩展走出上海，原有的总部门店两级管理模式已经不适应跨区域的管 理要求了。总部、地区公司和门店三级管理孕育而生，管理模式发生变化，要 求组织结构的变化、作业流程的变化、信息系统组织方式、信息流向和信息手 段的变化、管理人员能力的提升等。 在组织结构上，可的采取从一个利润中心，发展成多个利润中心组成，组 建了上海浙江、江苏等地市多个分公司。 在经营管理上，可的坚持商品业务、财务由总部集中统一管理，各分公司 的核心职能加强营运和销售。 当组织结构和经营管理随企业的壮大发生了变化，因此，管理内容和管理 手段，依赖于信息系统的创新。可的的初期阶段是"门店牵着总部走、经营管理 跟着良心走、商品结构跟着感觉走"，直到"胖总部瘦门店"理论的提出，到信息 系统四个自动化的实现，使的企业走出了管理困境，并实现了规模的快速发展。 当企业的规模壮大了，员工人数也不断膨胀，除了大量商品进、销、存的 有效流转管理外，人的管理如员工的培训、考核、工资发放，成为另一个突出 的矛盾点，在 2001 年可的的员工已经发展到将近 3000 多，员工的流动性强， 考核困难，就连如何做到准确有效的在工资日当天将工资发放到员工手里，都 成为困难。2001 年后的可的信息化建设开始关注"商品"以外的人以及人的行 为因素。以此为出发点，可的便利与海鼎公司合作提升了 HDPOS 系统，建设 了 HDEC 供 应 链 系 统 、 HDINTRA 基 于 互 联 网 的 企 业 内 部 综 合 管 理 系 统 、 HDHR 基 于 互 联 网 的 企 业 人 事 系 统 。 并 着 手 将 内 外 部 网 络 HDPOS 系 统 、 HDEC 系统、HDINTRA 系统、HDHR 系统集成起来，形成一个统一的企业整 体，实现人、财、物、人员行为过程、思想交流等综合资源的跟踪与管理。 在整个集成系统中，HDPOS 系统的功能是商业业务的管理，完成可的商 品和资金流转的关键业务。HDEC 系统是可的与供应商交互的系统，在该平台 上实现了可的总部、各地公司、督导、门店、供应商的信息共享，各方均可通 过 Internet 直接获取相关信息。HDEC 系统和 HDPOS 系统组成了完整的业务 管理系统。HDHR 系统是人事管理系统，实现了对分散在门店的 5000 余名员 工和各级管理人员的管理。HDINTRA 系统提供了员工交流和沟通的平台，规 范和统一了公司内部的信息流动。 以下为可的的信息覆盖图： 二、营运管理的 IT 化 企业的规模壮大后，信息的不及时、不准确、不畅通、不对称，将构成对 企业的最大隐形危害，有效的沟通变成困难，也成为企业的重要成本之一。 连锁便利店的经营要求必须坚持集中统一管理，便利店的特殊性又导致各 级管理人员物理时空的分隔。在公司规模较小时，可以靠人和人的直接接触， 如会议、电话、面谈等进行相互沟通。但随公司规模的扩张，发现使用传统的 沟通工具效率低、成本越来越大，例如开月度公司店长大会，规模将近千人， 最远的参会人员在外省各地；督导等中间管理层次对门店的指导和管理职能弱 化，他们大量的时间用于开会、传输信息，人工处理管理信息也导致信息的失 真和丢失；各管理层次和部门、各级管理人员间需交换的信息量也越来越大、 频率越来越高。这些问题如得不到有效的解决，整个公司就会 "乱哄哄"，陷入 无序状态。 当沟通成为主要矛盾和成本的时候，企业必须寻找突破，而突破又是依靠 IT 的创新和企业的有效应用。经过研究和讨论，提出使用 Internet 技术，搭建 信息交流平台，可的建立了 HDIntra 系统，该系统包括：intra.kedics.com 可的企业内部综合管理网站和 mail.kedics.com 可的员工邮件系统，网站和邮 件系统对可的人员是透明的。可的为督导以上所有的管理人员配置了计算机和 上网条件，专门对督导进行了计算机培训。 HDIntra 系统包括公文传送和自由交流等功能。公文传送按企业组织结构 和岗位实现，系统规范和记载了各部门和人员间的信息和信息处理流程。自由 交流提供企业内部自由讨论发表意见提出建议的场所。无论在何地、在何时只 要具备上网条件就可以处理公务，大大方便和提高工作效率和控制能力。 总经理亲自主抓 HDIntra 系统的使用，开始时要求各督导必须按时通过系 统向总经理报告工作，并规定截止时点，公司把是否积极使用 HDIntra 系统作 为管理人员工作表现标准之一。例如：2002 年 11 月 9 日，通过系统邱源昶总 经理转发一督导来信并加了按语： "最近，收到东区六督陶兰珍同志的一封来信，阅后令人倍受鼓 舞，遂转给了王佳芬总裁，王总和我们的心情是一样的，我们 认为，作为可的的员工，就应该做到像陶兰珍同志这样的气魄和 胸怀，才能够带领部下在与竞争者的较量中赢得胜利和尊严。陶 兰珍同志为所有的可的员工树立了榜样，我相信在我们可的，这 样的榜样还有很多，大家都在以一种精神证明可的是自强不息 的，是不怕竞争的，我们完全有能力做得更好，因为我们相信： 有志竟成！" HDIntra 系统已是可的的一种管理工具。在实施一项目管理时，车任民副 总经理通过系统检查各部门项目完成状态和时间，跟踪中他发现在上海公司一 营运区内部关于项目的公文数量明显超过另一营运区，这反映各营运区对待工 作的态度，最后工作绩效也证明了这一点。 三、分级人事管理网络化 量变产生质变，可的门店共有员工 5000 余人，分布的地域广，人员的思 想和行为变化的不确定因素多，人的管理难度不亚于对商品的管理，只有对人 员的有效管理，企业才能再上一个层次，是企业发展到这个阶段不可回避和必 须克服矛盾，也是 IT 引领企业创新，发挥作用的一个切入点。 经过对便利企业人员管理特点的研究，公司决策层提出必须象管理商品资 源一样，管理人力资源。可的实施了海鼎基于互联网的 HDHR 系统，并将 HDHR 与 HDIntra 系统紧密结合产生互动管理效果。 公司总部负责制定公司的人力资源政策、检查稽核、和中级以上管理人员 的管理，各分公司负责门店人员（含店长）的管理。总部人事部门、各分公司 事务员、督导共同使用 HDHR 系统来完成业务。HDHR 系统的权限管理在公司 总部人事部门，目前总部人事部门共两人，人事经理和人事主管各一人，以数 据说话，利用 HDHR 执行整个公司的人事、考核、工资和升迁等。各分公司由 事务员负责，部分公司事务员是兼职。 门店新员工入职后，各分公司在系统中建立员工基本资料档案。督导负责 本辖区门店员工的调配、填写人员移动记录，跨督导区的由分公司负责。新员 工的培训记录也由分公司载入网络档案。 门店月度财务结算完毕后，总部采用基于互联网的内部管理系统 HDIntra，通知督导门店工资总额，督导在系统中确认并自动通知门店，门店 工资分配完毕后，督导将分配结果用 HDHR 系统上报，员工通过信用卡得到工 资，收到系统打印的工资条。 下面是人事部的一个网络公文，反映了实际的操作： 地区经理、督导： 2003 年 4 月门店考核工资已公布，望各位督导抓紧时间核 对。 2003 年 4 月 10 日下午 13：00 门店考核工资发布，督导可开始上网 输入门店员工工资，4 月 11 日上午 12：00 门店员工工资输入完 毕，人事部按发布键，门店员工薪资分配结束。 注意：由于 4 月 13 日银行报盘日是星期日，因此必须提早到 11 日 下午报盘，望督导积极配合。 通过系统，人事部门按时对人事业务和管理进行统计分析，提供各类报表。 HDIntra 和 HDHR 系统的使用在公司扩大了信息系统的覆盖范围，以分公司为 中心的营运组织架构，就是 HDIntra 和 HDHR 信息化与企业互为依存的写照。 组织结构的变革，是管理需要的创新点，公司尝试利用 HDIntra 系统，当新的 组织架构运行稳定后，HDHR 系统发挥作用。可的就是这样在矛盾出现时不断 创新，不断尝试中发展壮大。 四、外部供应链的优化 企业除了有效的内部管理外，对外部资源的整合和管理又是另一个十分重 要的课题，要想成为优秀的企业，必须具备有效驾驭内外部的管理能力。 HDPOS 系统的重点是对企业内部业务流程管理，而 HDEC 系统是公司与 供应商的业务接口，是可的供应链管理的系统平台。HDEC 系统一端连接 HDPOS 系统，一端连接供应商。 公司 2002 年的营业额为 11 亿。公司订单部 6 个人利用 HDEC 供应链系 统，负责管理整个公司的商品和供应商资料，并执行订货、进货、退货和配送 管理。 系统随业务规模的扩大，公司组建了订单部，面向供应商，负责统配商品 的订（退）货和物流管理。HDEC 在可的方的由订单部管理。订单部包括经理 一名、辅助文员两名负责订单（退货）管理、 HDPOS 系统商品和供应商资料 管理，收货主管一名、仓库进货单据录入员一名，物流协调主管一名。 订货经理在 HDPOS 中的自动补货系统产生订货单，HDPOS 将订货数据 上传到 HDEC，供应商通过 HDEC 得到订货数据。这些流程已列入与供应商的 合同，以下内容摘自《2003 年可的便利合作伙伴运作规则协议》： "。。。。。。 一．订货规则 买方订货规则目前分为两种（不含直供商品） 一是周期订货规则，即每周对每一个供应商固定 n 次以上订货发 送日及 n 次以上固定送货日。 二是根据所供应商品性质或买方公司管理上的要求，每天按时接 受订单按时送货。 买方的订单部与卖方在首次合作前，都会与卖方共同商定将采用 的订货、供货方式及具体日期安排，并将双方确定的订单日期及 供货日期输入买方的电脑系统，在卖方收到的订货单上会自动显 示供货日期，。。。。。。。 二．订货依据 买方每次订单的订货量依赖自动配货系统完成，系统依据各门店 的 pos 记录、现有库存商品、供货周期和预测需求量为基础产生 订单。。。。。。 三．订货单的发送和接受 买方补货系统生成的订货单按双方商定的订单发送日或时段发送 至 EC。 凡每周若干次供货的供货商，可在商定的订单发送日中午 12 点以 后登入我公司的 EC 网下载订货单，公司的网址为： www.kedics.com，首次登入时的用户名及口令既为公司电脑系统 登记的供货商编号，卖方的供货商编号可在首次供货后的第二天 向我公司订单部索取。 凡实行每天按时供货的供货商（常温商品），应配合买方门市的 销售需求，具备全年无休的作业能力。每天在预定的时段内，登 入 EC 网下载订货单，并在规定的时间段内准时供货。 凡提供冷链商品的供货商，必须具备全年无休的作业能力。目前 买方对不同属性的冷链商品采用每日一次配送或每日两次配送这 两种配送方式。对实行每日一次配送的，买方规定在每天中午 12：30 分前发送订单，对应的供货方必须在每天中午 12：30 分 ~13：00 点前登录买方的网站下载定货单，并按规定的时间段供 货。对实行每天两次配送的，买方的冷链部将会与卖方商定具体 的订单下载时间段及供货时间段。对双方商定的订单下载及供货 时间段都将在本规则的第一条"定时供货确认"的空格内书面确 认，以资双方共同遵守。" 。。。。。。。" 依靠 HDPOS 系统和 HDEC 公司实现按温度带进行物流管理，整合社会资 源。以冷链商品配送为例，公司总部用 HDPOS 系统自动收集到门店订货数据 处理后，通过 HDEC 传输到第三方物流方和供应商，物流方收到供应商的商品 后，进行配送处理，然后将配送数据传送回公司自动产生配货单。 公司还向供应商提供商品的销售和库存数据，具备权限的供应商在下载订 单的同时，也可查阅销售和库存数据。 五、内部业务管理点滴深化 1、供应商管理 对供应商的管理中，"扣点"的管理往往是很重要的一个内容，是连锁企业 的有效利润源，但是真正要把这项内容管理好又显得困难，因为与供应商的结 算，存在价外费用的结算，如市场推广费、品牌推广费、年度销售目标达成支 持费、信息服务费等繁杂名目，有些名目的费用发生时间是没有规律的，有时 甚至是突发性的或者临时的约定，同时结算操作还要满足规定的条件。如果没 能及时有效的管理对企业是一笔不小的累计损失。公司在这方面也进行了研究， 并入系统的统一集中管理。这也是可的 IT 应用的点滴成果。 2、盘点的改进 便利店的面积和库存容积小，很多商品如冷冻食品、即食食品为直配，而 这类商品又是便利企业的高毛利商品，这类商品每天多次配送，且每个门店每 次配送的数量少，（而这类商品的企业的情况有特殊性）因而，存在门店收到 商品与总部收到供应商相应票据信息的时间周期差太长，部分直供商品的供应 商甚至只能一个月提供一次票据（形成了商品实时配送和票据长时间在途，出 现了信息不同步的矛盾），这给商品库存的准确性带来困难。 为了达到商品库存管理、财务管理和供应商结算的及时和准确性，就必须 重新设计和整合这部分商品的供应链和信息链。 公司采用内部网络和外部网络的结合运作方式，保证商品到货和系统中对 应的单据同步。并专门成立的盘点队伍（避免了各个门店自行盘点带来的影响 门店正常营业和门店盘点水平高高低低，对配货和结算的稳定性和可靠性干扰 大等问题）。 3、信息资源的再利用 几年来随系统规模的扩大和系统功能的深化，以及各部门、各级管理和业 务人员信息化水平的提高，公司积累了相当规模的数据信息，这是公司宝贵资 源。为有效地利用数据信息资源，结合 HDBI（海鼎商务智能系统）作了探索。 公司在 2001 下半年在总部成立了独立的数据分析部门，专门从事这项工作。 公司建设了多维立体数据仓库，信息包括加盟数据、门店租约数据、预算数据 和所有的商品流通数据。并在 OLAP 服务器上构建针对不同部门和不同需求的 cube。例如针对商品部的，就可围绕销售、毛利、周转等指标，从多种维度 （如门店大小，商品的各种温度带），不同层次(如地区公司、督导区)，长时 间跨度（如跨年度）进行分析。数据分析部门为公司的决策提供了数据支持， 如门店的关停，商品的调整，员工业绩的评估等。 数据分析部门还利用数据分析结果与供应商合作，如为他们提供商品关联 分析结果帮助制订市场策略等。信息系统建设是决定连锁便利店发展的最基本 的因素之一。 六、IT 建设路漫漫 门店规模的量变产生了管理的质变，众多的门店，并且又在快速地发展， 例如在发展中有经常需要关闭一些效益不理想的门店，门店设备的增加、调拨 转移，日积月累设备管理的完善与否也是需要认真对待的问题。加盟店的不断 增加，也对商品管理、财务管理提出了新的要求。商品业务的内容和形式也在 不停的变化发展。 总之，对一个连锁企业而言，不仅有流通中的商品、资金、人力资源、设 备的管理外，人的每一个对企业所发生的行为的管理，都将是连锁企业 IT 建设 的内容，也是可的 IT 建设未来的规划。 七、结束语 企业在发展过程中出现的矛盾，是发展的标志，只有不断有效地解决矛盾， 企业就健康发展，发展又出现新的矛盾，矛盾与克服矛盾的循环进行是企业发 展的重要标志，否则就停留和徘徊在旧的矛盾中。 然而，当企业出现发展中的矛盾时，提出创新概念是一回事、全体管理人 员的思想观念同步进步是一回事、IT 的有效建设是一回事、内部和外部环境的 变化也是一回事、解决问题的方法与能力又是另一回事。而且是最重要的一回 事。 企业的发展，只有在每一个发展时期都能够把握这些变数，并驾驭他，企 业才能健康地发展，因而说，现代连锁商业的发展，充满了挑战，充满了变数， 充满困惑和痛苦、也充满了成功的无穷乐趣。他要求企业管理者品质品格的支 持外，还要求他是一个永远充满激情并具备敏锐思维和有管理魄力的另类人， 在这个过程中几乎没有案例可以直接仿照，所做出的判断和采取的方法，都是 发自他们内心的感悟和天性的知觉，在这个过程中企业得到发展，他们的思想 也得到升华，企业的是否成功在很大程度上是对他们综合品质、素质和能力的 综合考量 剖析"可的"信息化建设带来的变革（之三） 引言：国外所有成功的连锁企业，几乎都会毫不犹豫地为他们拥有一套凝 结企业理念、管理与支撑企业运作的先进 IT 系统而自豪，这是谁都无法简单复 制的核心竞争力。 在可的伴随着信息化建设的整个成长过程中，我们曾经总结了"之一"和"之 二"。之后又曾发生了什么，企业与 IT 如何相互支撑和互动，如何应用 IT 在企 业发展的不同阶段进行创新，又如何将 IT 创新与管理创新，不断传递、并激发 企业内在的能量，一步步将阶段性的管理和行为的有效成果，在 IT 上固化和积 累。这就是可的核心竞争力的形成过程。今天，我们再来回顾可的 "之二"以后 的历程，以共享于世人。 一、规模与跨区域扩张的实践理论与 IT 创新 理论的突破才能保证企业快速发展的本质突破！ 可的的第一步发展，是依赖于 IT 特点与传统管理的结合创新，提出"胖总 部瘦门店"的理论框架，并通过 IT"四个自动化"等一系列系统能力，支撑这个理 论的核心思想。通过实践，证明了这个理论在我国特定人文条件下便利企业发 展的有效性和先进性，形成了门店管理简单复制的可行性，企业得以快速发展， 使得可的在短期内在上海地区崛起。 当连锁便利业发展到一定阶段，突破地域限制，实现跨区域扩张，就成为 企业又一次机遇与挑战。地域扩张是企业做强做大，长期发展的重要战略步骤， 然而，地域范围扩大，地理空距增加，商品结构需求的差异，……，等等。跨 区域发展，一系列的问题突显了，总部的管理要求和难度又是另一个层面上的 挑战和考验。支撑跨区域发展的管理理论和 IT 支撑体系的创新又成为关键，谁 能率先突破，谁就能够率先获得突破性的发展机会。 "胖总部瘦门店"，解决了门店有效的快速发展。那么，规模、跨区域快速 发展的有效管理理论是什么呢？它的支撑手段和方法是什么呢？可的探索和实 现过程是这样： 可的至今的发展已经延伸到了 21 个城市 1，300 多间门店，包括 1 个总 部、17 个区域总部（或者分公司）。发展要求组织结构发生变化，可的建立了 四级组织管理结构：总部、区域总部、督导、门店。 在总部的管理和控制下，每个区域总部复制一套信息系统、找一套人马、 建一个配送中心，这样的结构即传统又现实，顺理成章。同时也带来管理成本， 增加多配送体系与总部统一采购之间的管理复杂程度，以及带来新一套人马的 管理能力风险。种种问题都使看来简单的事情很难做到。 然而，如何有效地将总部发展起来的成功经验、知识、方法进行复制呢？ 如何做到综合资源（包括 IT 资源）和知识的共享呢？这将是可的跨地域发展， 需要考虑和解决的关键。 可的早期的跨区域组织结构就是这样传统和现实。那时，为保证整个企业 数据的一致性，区域总部每天要花大量的时间，来上发信息和处理从总部系统 中下发过来的数据，成本高、效率低、数据很难保持实时同步。数据的实时同 步性问题又直接影响各级决策的正确性和对市场的把握偏差。 如果能够做到"物理分离，逻辑统一"，总部、区域总部、门店、采购、多 级配送等一切都将是逻辑的层次结构，而管理的本质保持了逻辑的一致，不管 什么人、什么工作、在什么地点都共享一套系统，那将会是怎样呢？那将得到： 总部和各区域之间，行为规范一致、管理方法一致，知识、经验和方法得到共 享。那么区域总部的扩展又成了象门店的复制那样简单、现实和有效了。 基于这种"胖总部，物理分离，逻辑统一"的跨区域发展理论设想，在 IT 手 段和方法上需要突破 B/S 结构擅长信息交换和 C/S 结构适应集中运算能力的局 限。这就依赖企业管理和 IT 技术的突破和创新能力了。 针对这个理论，可的采用了 Advanced B/S 结
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公司经营管理方案
公司经营管理方案 一、 实行“岗位目标”责任制管理 按着工作性质划分岗位责任，确定岗位目标：销售目标、生产目标、工程 目标、技术目标、质量目标、人力资源目标、行政目标。 二、建设一只“有激情、懂技术、精服务”的营销团队 成立销售公司，根据渠道销售和终端销售的特点，划分为：大沈阳（沈阳 、 抚顺、铁岭）--终端营销，辽南区域、辽宁其他区域、吉林区域、黑龙江区域、 内蒙区域--渠道销售网络。 三、实施“长效差别激励”制度 一线生产工人：基础工资 1800 元+满勤奖 200 元+绩效***元； 生产管理人员：基本工资+产量奖（质量控制）+目标奖 技术人员：基本工资+新产品开发奖+目标奖 质量人员：基本工资+质量目标奖 行政人员：基本工资+工作目标奖 勤杂人员：基本工资+满勤奖 四、强化“第一责任人安全监控”制度 五、对产品质量实施“一责、一控、一检”的方法 “一责、一控、一检”--下道工序为上道工序负责制，严格执行过程监控， 落实产品入库前终检。 六、车间实施“准军事化”管理 七、加强技术攻关和新产品研发 八、建立“例会管理”体系 建立日常事务处理“日例会”（15 分钟--30 分钟）、每周生产调度会、 每月经济活动分析会、每月产品质量分析会、经理办公会、车间工人晨会（5 分钟-10 分钟）。 九、实行定额领料，加强车间成本核算 十、建立考评体系和培训机制 人力资源部门做好日常考评和考核，通过不同形式的培训提高工人的技能。 十一、建立计划管理系统，实现“事前计划、事中管控、事后审计” 十二、安装工程实行“三三项目管控法” 三三项目管控：“工期、质量、安全”，确保工期三因素 --人员、材料、 资金，确保质量三因素--产品质量、安装质量、管理质量，确保安全三因素--人 员安全、材料安全、运输安全。 十三、推行“三心工作法” “用心经营、用心管理、用心工作”，认真做事只能把事做对，用心做事才 能把事做好。 十四、创建“一严二强三高”的管理模式 创建“严格的纪律，强力的执行力和落实力，高效率、高业绩、高回报” 的企业管理模式。 十五、建设一支具有“团结精神、合作态度、真诚内心”的创业管理团队 团结才能生存、团结才能共赢、团结才能发展。 十六、企业应该“强化执行，监管落实” 执行和落实是现代企业管理的关键，科学的管理手段、优秀的营销方案、 最佳的生产计划、完善的工作流程，执行的不彻底，落实的不坚决，都是一纸 空文，经营管理者最主要的任务就是--执行和落实。
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经营管理创新
经营管理创新 以供应链理为核心整合管理活动。 目前中国 企业正从各部门体系的小利益范围中摆脱出来，管理活动前向、 后向延伸与整合，提升组织和业务的整体性。这种以供应链管理为核心的延 伸与整合发展所呈现的趋势是：朝着集中计划与分散执行相结合的模式发展， 即基于事件反应时间、集成高新信息技术 的管理模式；减少供应商的数量， 精简供应链组织，使得供应链更为紧凑和简约；重视客户服务与客户满意度， 注重客户对服务水平的感受；终端消费品市场以零售商为主导的供应链管理 模式等。 以业务流程管理 为核心，让管理简单化、柔性化。 以业务流程为核心的管理强调企业组织为流程而定，突破部门职能分工 界限，按照企业特定的目标和任务，把全部业务流程当作整体，将有关部门 管理职能进行集成和组合，强调全流程绩效表现取代个别部门或个别活动的 绩效，实现全过程、连续性的管理和服务。 这种管理方式弱化中间主管层次的领导作用，缩短过长的管理路线，建 立管理中心下移的体制；实行业务流程的“顺序服从”关系，讲求的是流程 上下环节的服从，流程内的成员互相合作和配合，流程各环节从对上级负责 转换为追求下一流程环节的满意，组织单元之间的绝大多数工作衔接将按照 确定的顺序及规则进行，不需要一个专门的控制、协调机构；注重流程过程 时间的短和快，对流程内的各项活动进行合理、优化的定义和筛选，增强增 值性活动设置，消除流程瓶颈。 企业文化管理 走向量化。企业竞争的硬性成本基本趋同，关键的影响因 素变成了软成本，即企业文化成本—员工的情绪、投入、敬业精神、忠诚度等。 但企业文化对企业究竟能影响到什么程度？企业文化怎样才能帮助企业把资 源激活？ 近年，企业文化管理开始从定性走向定量，但不是片面数据化，而是具 体化和精细化。一方面，对企业的文化管理所表现出来的现状进行分析、评价 量化，包括定序、定比、定量、定距等。另一方面，对照差距找到文化管理的短 板，具体化和精细化管理策略。 以业务营运为核心的战略化管理。 这种管理方式要求企业具备更前瞻的眼光，勇于和善于预测，并积极构 造战略架构；要求企业更关注核心能力发展和资源沉淀，必须从全国甚至全 球、从产业的角度来考虑资源配置，以核心能力为龙头，在资金、人力资源、 产品研发、生产制造、市场营销等方面进行有机整合；要求企业成为产业新标 准或规则的制订者，在产业的核心竞争力方面领先，由市场份额、产品或服 务的竞争转向对商业机会的竞合；要求企业不必过多考虑战略目标是否与企 业资源相匹配，而是根据业务的战略规划创造性地通过各种途径来整合资源， 从而为顾客创造价值。 信息化应用创新 由单一功能应用转向集成应用。要通过信息化集成更好地将市场、经营、 生产的各种信息打通，积极协调企业现有和将来的应用程序 、数据及员工与 合作伙伴之间的互动，以便实现对关键业务流程实时的有效管理。 目前国内真正具有应用集成示范效果的企业为数不多，但大多数 CIO 认 为，集成应用是信息管理的主流方向，且侧重于以下几方面：在理念方面， 面向企业管理需求，解决集成与随需应变、领域专业应用与全面集成的矛盾， 在分步应用与全面集成之间找到平衡；在应用实施方面，主要是实现数据层 面的集成，实现信息共享、消灭信息孤岛，部分信息管理先进的企业可能实 现系统应用集成，使不同应用系统之间能够相互调用信息，但最理想层次的 业务流程集成即通过流程把所有应用、数据管理起来，使之贯穿于众多应用 系统、数据、用户和合作伙伴，则由于大多数企业缺乏相当的管理基础，这一 层次的集成很难实现。 由单一的管理功能转向管控与服务一体化。集成应用也带来信息管理模 式的转变。过程数据的管理、调度指令的实时传送、计算机在线管理、资源优化 管理等可以在业务节点（业务组织单元 ）和管控节点（职能管理组织单元） 进行信息交换与共享，实现在线实时管控与服务。当然，这种管控与服务一 体化更多地体现在业务性管理，如“三流一活动”（信息流、资金流、物流和 具体的作业活动）的管控与服务，而对战略性决策管理和策略性举措管理还 缺乏有效的应用。 竞争战略及合作模式创新 由人才竞争转向知识管理、创新人才两极竞争。人才竞争更多的是理念性 的诉求，但现在开始转向务实的知识管理和创新人才竞争。知识管理是对现 有和潜在知识的获取、存储、学习、共享使用和创新的管理过程。通过知识管理 可以降低成本、提高效率，提高组织成员的素质和能力，从而提高组织的持 续发展能力和企业核心竞争力 ，让企业拥有更高层次上的竞争力。 创新人才的竞争实质上是知识管理的延续，是超越现有和潜在的知识竞 争。通过创新人才的开拓精神、永不满足的求知欲和强烈的竞争意识，能够提 供解决问题的新知识和新技术，创造和设计新的知识管理，形成新的竞争力。 由部门战术层次竞争转向企业整体策略层次竞争。随着市场不断成熟， 由市场、销售部门主导的价格、品质等战术层次的竞争因素已经不是主导的决 定性因素。这些因素很容易被模仿，因此吸引力正渐渐变小。为了与众多对手 相区别，企业在整体策略层面开始设计竞争手段，竞争的内容出现了许多新 的变化，像品牌、客户满意度服务、公益广告、企业文化等因素组合并左右顾 客的选择。同时，在每一个竞争领域，由于企业的模仿能力强、竞争压力大， 在同一内容的竞争中也出现了多种变化，所以在任何一个竞争领域，企业都 必须跟上环境变化，不断地弥补、修改、提升、创新整体策略层面的竞争力。 由持续经营合作转向项目型经营合作。多数企业基于战略的长远框架已 经搭建，即基于长远的企业利润模式已经明晰，所以持续经营型合作（法人 之间合作成立新设法人组织）形式越来越减少。虽然有些跨行业或跨产业领 域持续经营合作形式依然存在，但数量在急剧下降。独特性和一次性业务活 动在企业实践中所占价值比重越来越大。这种环境因素和趋利性的本性使得 企业趋向于选择短期合作形式即项目型经营合作，无论是同业间还是跨行业 或产业，为某一营运事项成立法人组织，等事项一完成，法人组织也就依法 解散。 由资源互补合作转向资源交易合作。基于持续经营合作模式的营运基础 是资源和能力的优势互补，转向项目型经营合作后，顺其自然资源就成为一 种交易性合作，而且往往成为项目型经营合作的制约要素，一方往往为寻求 有效资源交易而与拥有资源的另一方主动合作，以交易的方式形成合作模式。
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咖啡厅经营管理
咖啡厅经营管理 虽说喜欢喝咖啡是成为咖啡馆老板的基本条件，但毕竟喝咖啡和开一家咖 啡馆完全是两码事，「喝咖啡很浪漫，开咖啡馆却是现实的」 咖啡店第一课：定位一-做梦，也要有方向感 决定咖啡馆的定位，是成功开咖啡馆的第一步。 例如是开豪华咖啡馆、外带式或内座式小咖啡馆？店内只卖咖啡，还是 「咖啡＋糕点」、或「咖啡＋糕点＋简餐」？另外，是单店经营，还是与异业 结盟的复合式咖啡馆（例如结合书店一同经营）？这都是一开始就要先想清楚 的。 咖啡馆的经营定位，决定了资金、人事、菜单、地点、乃至店面的设计装 潢；必须先确定经营方向，再去规划其它细节。但许多开店者正好相反，往往 先决定设计装潢与地点选择，再去考虑要开什么型态的咖啡馆，例如「我好想 开一家充满普罗旺斯风情的咖啡馆，」脑筋全围绕在如何装潢出普罗旺斯风格 上，这是开咖啡店者最常犯，也最致命的错误。 咖啡店第二课：财务规划-开店，算盘要打得精 一家咖啡馆所需软硬体如下： 1.菜单（menu，包括咖啡、糕点及简餐） 2.生财设备（咖啡机、烤箱、微波炉、瓦斯炉、冰沙机、冰箱、冰柜等） 3.硬 体设备（冷气、照明设备等） 4.器皿 5.设计装潢（吧台设计、咖啡馆风格与色 调、桌椅家具等） 这五项要素中，菜单是最基本的，会决定需要采购哪些生财设备及硬体设 备，也会影响吧台设计。如果一开始只想开家「咖啡＋糕点」的咖啡馆，吧台 设计比较简单；但如果开业后发现光是这样无法维持营运，想要增加冰沙产品 时，就会发现吧台可能没空间放置冰沙机了；万一还想再增加简餐，一开始又 没有规划厨房的话，问题就更大了，甚至需要重新局部装潢，那又是一大笔费 用支出。因此创业伊始，就要想清楚咖啡馆的贩卖项目。 装潢预算最容易失控，咖啡馆资金规划方面，必须包含以下开支： 1.生财设备 2.硬体设备 3.器皿 4.设计装潢 5.房租（第一个月的房租＋3 个月的押金＝4 个月房租） 6.原料 7.人事开支（如计时人员的薪资） 8.杂支（水电费用） 9.至少能维持咖啡馆赤字经营 5 个月的预备金【（房租＋原料＋人事开支 ＋杂支）×5】 建议生财设备、硬体设备、器皿这三项的预算都是不能动的，能变动的只 有设计装潢的费用；至于房租则牵涉到地点的选择，变数较大。 「为什么我们一直告诫创业者，在开店时不要从设计装潢开始？因为经验 告诉我们，许多创业者手上有一百万现金时，第一件事就是找设计装潢公司， 当时手上资金充裕，为了打造梦想中的咖啡馆，装潢预算往往不断地追加，明 明只要 20 万的预算，常常等完工时，已经花掉 50 万了。」剩下的资金，用来 购置生财及硬体设备，再扣除缴给房东 4 个月的房租与押金后，已经所剩无几， 只要有些风吹草动，咖啡馆极可能无以为继，不是关店就是顶让。 每分钱花在刀口上 「有些人愿意买一张 500 元的椅子来布置咖啡馆，但也有人买一张 50 元 的二手椅，加上椅套后，效果一样很好，」 煮咖啡设备与吧台是整个咖啡馆的核心，「其实一台好的两孔或三孔义式 咖啡机，价格从几万到数十万元，就足以应付 150 平方大咖啡馆的客人，」 绝不可忽视咖啡机的售后服务，他的经验是如果义式咖啡机故障，供应商 无法在 4 个小时内前来、并将机器修好，那咖啡机再好也没用，「因为一整天 都不用做生意了！」 装潢设计保持弹性 其实，设计装潢的弹性很大，宜因地制宜，投入不宜太大 至于纯外带咖啡 馆，装潢就更简单了，只要吧台设计好，其他几乎花不了什么钱。 咖啡店第三课：专业-技术没到位，一切免谈 既然开的是咖啡馆，咖啡豆的品质与煮咖啡的技术，是决定顾客回流率的 关键。 国人对餐厅装潢喜新厌旧之快速，一家店的装潢可能 3 年后就过时了， 如果只想以装潢气氛取胜，也许一开始媒体效应会带来人潮，但退烧之后，一 家难喝的咖啡馆能靠什么支撑呢？ 建议既然有心开咖啡馆，开店初期最好是由创业者自己负责吧台，外场部 分再请 2～3 位全职或兼职工读生，就足以应付咖啡馆的日常营运，这样既可 省下人事费用，而且亲手煮咖啡，也可避免万一吧台员工离职，人力青黄不接 造成咖啡品质不一的状况。 你对咖啡豆特性知多少？ 很多人在开店前，甚至还不知道怎样煮咖啡，开店前一定要多花些时间， 到处品尝别家的咖啡豆，除了训练自己的味觉之外，也可研究不同咖啡豆的品 质与口感，找出自己喜欢的咖啡豆，或是自己烘焙豆子都需时间培养经验。 国内咖啡豆进口商与盘商不少，不妨多上网或向业界人士请教，而且豆商 或咖啡机供应商都有提供相关课程，要认识咖啡豆并不难。 除此之外，平常要多阅读咖啡书籍，相关活动交流最好也去听听，因为咖 啡馆的门槛不高，竞争日益激烈，唯有把咖啡品质做出来，才是不二法门。 咖啡店第四课：地段-不必迷信黄金地段 许多人相信开店成功的关键是「location，location，location」，只要 在黄金地段开店就稳操胜券，其实这句话只对了一半。 通常我们以 A 级、B 级、C 级来区分商业地段，以 A 级的黄金地段来说， 房租不是高得吓人，要不就是有行无市，这也是为何黄金地段的店家，通常都 销售高单价产品的原因。许多一级战区的黄金店面，一个月的房租至少要数万 元，算算一天要卖出几杯才能打平房租呢？这还不包含人事费用及器材折旧。 其实只要经营得法，B 级 C 级地段也能有咖啡馆的春天。咫尺之隔，租金悬殊 创业一族的每分钱都必须用在刀口上，大马路上的店租，一个月就要数万 元，但如果是在离马路只有十几公尺的巷弄内，顾客不会介意多走几步路，租 金可能就相差不少。 可将地段分成百货区、办公区、商业区、文教区、娱乐区、住宅区、交通 转运区等，深入观察该区的日常活动与人潮流动，分析在该区经营咖啡馆的成 功率。 每种地段都有不同的作息方式，人潮聚集的时间也不一，如果咖啡馆开在 办公区，周一到周五的中午就是最重要的营业时段，可以利用周日休息；反之， 如果是在娱乐区或购物区开店，周末休息摆明是跟钱过不去。 人潮不等于钱潮 不过，「人潮」不见得等于「钱潮」，建议创业者在选择 地点时，至少要花一个星期，观察当地人潮属性与消费模式。以预定开店地点 为中心，调查周围 500 公尺内有多少竞争对手（包括连锁或单店咖啡馆、速食 店、泡沫红茶店），记录这些竞争对手每天入店消费的人数与预估营业额，同 时评估如果投入这场战局，自己有几分把握能够分食多大的饼，或是能够把饼 做大。 咖啡店第五课：成本控管-一杯咖啡要卖多少钱？ 开店，当然不能赔本。但很多人只知道一杯咖啡要卖多少钱，却不知道一 杯咖啡的成本要多少钱。 通常煮一杯咖啡要用 15～20 公克咖啡豆，一磅咖啡通常可煮 25～30 杯 咖啡，而一杯咖啡所需的奶精（或牛奶）与糖，成本约在 1 元之间，另外还包 括纸杯、面纸、搅拌棒等材料。这样推算下来，一杯咖啡的原物料成本大致在 2～4 元之间。另外别忘了，还要把房租、水电、人事、器材折旧等成本加上去 ， 再加上一定比例的利润就是一杯咖啡的售价。 很多店主不知道怎样定价，看竞争对手订多少钱，自己也依样划葫芦。但 这种偷懒做法很危险，日后发现入不敷出，又不敢涨价，只好改用较便宜的咖 啡豆，恶性循环就此开始，「这就是准备收店的开始！」 咖啡店第六课：顾客培养-细水长流建立口碑 开咖啡馆就像是追女朋友一样，需要时间酝酿。 数年前，开咖啡馆的利润 算相当不错，但随着竞争者日众，以及连锁咖啡馆的强势介入，想要开一家有 自我风格的梦幻咖啡馆，难度也愈来愈高。「只要是有良心的咖啡供应商，都 会告诫创业者，不要想靠开咖啡馆一夕致富，」 开咖啡馆是细水流长型的创业，通常前 3 个月都处于烧钱的阶段，许多人 在开店前透过各种行销广告活动，希望一炮打响名号，“但开幕第一天千万不 要高朋满座！”周温培很认真地说。 他的理由是，一开幕可能煮咖啡的动线及 顾客服务流程都还不熟悉，有些甚至连咖啡机都还不太会用，人来得愈多只是 让顾客的抱怨愈多。 “第一天只要来小猫两三只就好，可以慢慢熟悉各种技巧与作业流程，况且 只要有一只不是哑巴猫，就会慢慢有口碑了，”既然一开始预估的人潮流量不 会太高，就要靠较低的经营成本（其中以较低的房租最为重要），来换取培养 顾客的时间。 问自己三个问题 开咖啡馆，除了实现创业梦想外，还能结交一些志同道合的朋友。不过， 一定要问自己三个问题：店面的房租是否合理？创业的资金是否多为自有？开 咖啡馆是否是自己终身的兴趣？如果这三个问题的答案都是“Yes！”那么拥 有自己的梦幻咖啡馆，将不再是遥不可及的梦想。
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麦当劳经营策略分析
麦当劳经营策略分析 雷伊·克劳克（RayKIoc）不像希尔顿先生、马里奥特先生、豪尔德·约翰 先生以及及其他饭店酒店业的百万富翁那样有名，但是克劳克先生经营的“麦 当劳”世界快餐联号确是家喻户晓，人人皆知。 “麦当劳”经营的快餐是微不足道的小生意，如 38 美分的“大汉堡”， 4O 美分的麦克盛宴包，20 美分的牛奶冰淇淋等等。然而，“麦当劳”是当今 囊括整个地球的汉堡王国。目前，“麦当劳”拥有 8000 多家快餐店，分布在 38 个国家和地区从事小生意大王国的快餐食品工业。 早在 1978 年，“麦当劳”快餐联号的年营业额已超过 50 亿美元，拥有 快餐店 4000 家。从 1978 年至 1983 年的 5 年里，快餐店增加了一倍，已达 8000 多家。1983 年的营业额已达 86 亿多美元，纯利润达 3 亿 5 千万美元。 小小的汉里快餐生意，极大地促进了美国小麦和养牛业的发展。据统计， 每位美国人一年平均要吃 22.6 公斤牛肉，其中大部分是通过汉堡快餐人肚的。 因此，汉堡快餐与“麦当劳”已成为了许多食品和饭店酒店专家、学者研究和 讨论的重要课题。 克劳克先生与“麦当劳”的经营战略： 一、探测市场需求，提供人们急需的经济、营养快餐 克劳克先生认真地探测了食品市场需求，他从美国人的快步调社会生活中 ， 从经济的发展以及家庭结构的变化中摸准中下阶层的美国家庭对食品需求；一 天紧张的工作需要经济、方便、营养、卫生的食品来扑充工作和劳动所造成的 体力消耗。因此，克劳克先生与他的“麦当劳”精心配制了营养、方便、廉价 的“麦当劳”汉堡包。它含有人体一天的需要的蛋白质。维生素、碳水化合物 ……一应俱全。 二、认真选择“麦当劳”快餐店的开设位置，方便美国中下阶层的食品需 求 克劳克先生选中了美国中下阶层顾客为“麦当劳”快餐店，因此要选择他 们的主要活动场所来开设“麦当劳”快餐店。克劳克先生为了选择最好的“麦 当劳”开设位置，先乘直升飞机在空中俯视，然后再乘汽车。实地现场勘测， 最后才决定是否应该在这里挂起大“M”的金黄色招牌，即“麦当劳”的象征。 “麦当劳”快餐店比比皆是，但它并不在繁华的市中心，而是在城市的郊区、 高速公路情、长途汽车站、火车站、市内地铁站、校园和军事基地商业区附近、 市区小镇……都会见到醒目的大“M”标记“麦当劳”快餐店。 三、以“麦当劳”的大“M‘字金黄色招牌，象征着它的 Q、S.C.V”的经营 战略 克劳克先生的天才是他的组织才能、市场销售才能以及他所创建的“麦当 劳”经营战略。 克劳克先生信条是：“企业就是竞争，就是贡献，就是要精力旺盛。”同 时，他的座佑铭：“一时一事不能马虎，一切都要认真。”所有这些就是他创 建“麦当劳”经营战略的基本出发点和根本依据。 在经营管理中，克劳克先生非常懂得激烈竞争的含义、产品质量的价值、 服务质量的作用。因此，他强调一时一事不能马虎，一切要认真。如果他发现 了任何一家“麦当劳”快餐店的汉堡包变质或不够分量，土豆条炸糊了，鸡蛋 松饼酸了，快餐店杂乱或不够清洁，桌椅不够舒适，服务不够快速敏捷，汉堡 包物不符价，服务员冷遇或轰赶客人··…都是麦当劳公司所不能容忍的，都要 受到惩罚。 为了“麦当务”的盛名，为了有效的指挥他的 8000 家分布在世界各地的 “麦当劳”分店和子公司，克劳克先生制定了“麦当劳”的 QSCV 经营战略。 （Quality）汉堡质化味美，营养俱全。 （Service）服务快速敏捷，热情周到。 （Cleanliness）店堂清洁卫生，环境伯人。 （Value）价格经济合理，优质方便。 凡不符合这四项要求的，服务员要解雇，经理要解除，分店要吊销经营职 照。Q.S.C，v 既是“麦当劳”快餐联号的经营战略，也是“麦当劳”服务质量， 商品质量和价格标准的象征和代表。它以每家“麦当劳”快餐店门前的“ m”字 金黄色招牌，欢迎顾客光临并监督检查“麦当劳”的一切服务质量标准。 四、实行规格化和系统化管理 克劳克先生非常强调食品制做的规格化和系统化。他建立了一整套的企业 管理系统。其中有专门的农场、牧场提供标准的牛肉。蔬菜，同时也有规范和 特设的面包店、餐具店以便制作标准的。营养俱全的“麦当劳”汉堡包。 克劳克先生向客人保证，无论你在哪一个地方的“麦当劳”快餐店吃汉堡 包，其大小、分量、质量和味道完全是一样，否则它就不是“麦当劳”汉堡包。 克劳克先生和希尔顿先生一样，强调集权领导。他不仅严格地控制成本费 用，不准随意购买大型服务设施，一切要经公司审批。同时他又设立统一的规 章制度和严格的商品质量标准和服务标准。克劳克先生主张一切精打细算，如 每家“麦当劳”快经分店只准设一位经理，4 一 5 名助手，其余都是季节工和 合同工。 但在另一方面，克劳克先生又提倡各个分店有独自的经营权。他们可以自 行安排盈利，扩大经营自主权。 五、发挥电视广告作用，扩大经营市场 “麦当劳”快餐、汉堡所以舍家喻户晓，人人皆知，在世界上享有盛名，一 方面是它的汉堡质量，服务质量和它的 QSCV 经营战略的结果，另一方面，当 然也是电视广告宣传的作用。 “麦当劳”每年要花一亿美元以上作广告宣传，其中 6O%是花在电视广告 上。 六、注意吸引人才和智力投资 “麦当劳”和其他的饭店联号一样，。都有自己的总部。近设在伊利诺斯州 的“麦当劳”总公司，有 3000 名专职餐馆经理专家、建筑家、市场调研和贸 易专家、食品质量管理专家、企业管理专家、会计师。他们制定经营战略、管 理措施、质量标准，负责指挥分布在 38 个国家和地区的 8000 多家“麦当 劳”分店。同时“麦当劳”又在芝加哥设有自己的专门人才培养基地“麦当劳 汉堡包学院”。凡是申请经营“麦当劳”分店的一切经理和工作人员，都要在 这所学院学习，受训。他们必须学习市场预测和销售学、饭店经营管理学、经 济学、“麦当劳”的经营方针和战略以及麦当劳的服务质量等课程。 虽然“麦当劳”的主人克劳克先生于 1984 年已去世，但是，“麦当劳” 并没有因为主人的去世而有所减色。 克劳克先生以“世界最成功的企业家之一”而载入饭店酒店业和食品工业 的历史史册，他所创办的第一家麦当劳汉堡包快餐店已经成为麦当劳汉堡包博 物馆最有纪念意义的例览参观场所。
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美容院经营管理
美容院经营管理 第一章美容院日常店务管理 第一节美容院的设计 一、室外环境：关键交通方便。容易寻找，居民聚店点，或办公写字楼集 中的地点。 1：前卫生，专人负责若门前脏乱不堪，使人望而却步 2：每天操拭橱窗，玻璃，可透过玻璃看到美容院的陈设 3：门前鲜花摆放整齐，并足期更换 4：大门应宽大光亮，招牌醒目，以利宣传推广 二、室内环境：美容室和发式，主要分隔开。美容主应是独立的 1：全功能装修：美容，美发，桑拿，因功能较多，故要求面积 100M 平 方以上。独立单间面积 3×2 平方 2：单功能装修：只适用于单一的保促美容， 要求面积最低限度也应备 30 平方，若少于这个面积，只能算是附属的美容设 备（某综合场所附属）。3：室内装修： A：灯光：首选可调光，可明可暗利于美容师操作及客人休息，要具备良 好的采光设备。 B：墙壁：采用大壁镜，因美容院湿度较大，故不适合贴墙纸，要注意颜 色搭配，并配有专门摆放美容用品器机械的饰柜。 C：地板：首选木地板，防滑地，但不宜铺地毯。 D：间隔：每一独立单间为 3×2 平方，宜用不到顶的玻瞝有利于美容师照 顾各个客人。E：空调：冷暖气，抽湿设备，室温 25 度，温度 55-65% F：咨询接待处：直接关系美容婃的业务收入，就有舒适的布置，鲜花，小 沙发。 G：工作消毒间：洗衣可，干衣机，消毒柜，消毒药水等. F：内室要有进水，出水设备，排水要通畅。 第二节美容用品用具的消毒 一、棉织物消毒方法：美容院常用的毛巾，围巾，客人穿的美容衣，床上 用的毛巾，被。等棉织物，使用一次后，必须更换，清洗消毒，消毒方法如下： 1：蒸气消毒：这种方法是最普通的消毒方法把洗干净凉干的棉强物放入 蒸洗箱内，加热致水沸后 20 分，可达消毒目的。 2：煮沸消毒：把所以棉织物清洗干净，直接放水中煮沸 20 分。 二、工具消毒方法： 1、紫外线消毒：把工具放入紫外线箱中，时间 20 分 2、酒精消毒：浓度为 75%，所有用具，接触皮肤的部份，使用前以 75% 酒精消毒，使用完毕，要把残留的护肤品抹拭干净，再用 75%酒精消毒。 3、新洁而灭：0.1%新结而灭液，用于侵泡各种工具器械，时间：30 分 4、过氧化氢：（双氧水）：用于清洁皮肤及伤口 5、足检查消毒情况：更换紫外线灯管和消毒液。 第三节卫生规则 一、美容院卫生规则： 1.经常保捐献者墙壁，天花板，地板，窗帘干净 2.室内一切傢具及摆设的用物，每天用清水抹拭一次 3.室内禁止吸烟，保持空气清新。 4.每天工作前，用紫外线灯消毒室内空气一次（30 分钟一次） 5.每日工作前，把一切用具消毒好，存于柜内备用。 二、美容师卫生要求： 为避免一切美容操作过程中导致顾客间的交叉感染。美容师必须严格执行 卫生操作要求： 1．工作前后清洗双手，并用 75%酒精棉球擦。2．手消毒拿取美容用品 时，应使用消毒工具。3．操作时使用过的用具，应消毒后方可重复使用。 第二章员工管理 世界上人是最宝贵的，奇迹要靠人去创造，未来要靠人去书写“”。事业 发展、蒸蒸日上的时代，大都是人才辈出的时代。一个国家、一个民族、一个 企业是否兴旺发达，最显著的标志就是它对人才的吸引力和凝聚力，将人才吸 引过来了，又如何去管理呢？这是一门非常大的学问，在这里是就美容院的美 容师如何进行管理方面给到的一些建议，因为美容院面临的竞争越来越大，但 美容师的留动性大是非常现实的问题，我们只能从实践中不断地积累，将别人 成功经验中适合自己的吸取过来作为事业道路上的一些指引。 第一节员工管理的原则 一、原则：严格要求、严肃评价、严明赏罚(1)严格=必须遵行；必须很明 确 执行法--提出哪些要求--《工作职责》《服务标准》？(2)严肃=坚持原则； 对错分明 检查法--如何作出评价--《工作绩效评估办法》？(3)严明=公正、公开 处理法--如何给予赏罚--《奖惩制度》 第二节你是怎样批评员工的 一、先了解情况，分析利弊，以理服人而不以权压人； 有些老板对自己安下去的事情如果员工在规定时间内没有完成的话，不分 青红皂白，就大发牌气，责问员工的脑子到哪里去了，为什么不多想想。而不 先去了解员工在执行命令时的难处，自己是否安排恰当，有没有考虑员工的办 事能力等。作为上下级关系，员工一时可能会忍声吞气，但事后可能会反感， 一有机会就另谋高就。老板应冷静面对问题，分析利弊，作自我检查，同员工 找出问题的症结所在。该指出的就指出，该批评的就批评，做到以理服人。 1、以关心爱护的角度进行批评。 如果面对一些经常迟到的老员工，应该会有一些你平时没有想到的原因。 是不是他家里有一位长期需要照料的病人，或是他上班的路上交通状况比较比 较复杂，还是对自己的待遇不满等等。相信跟他沟通这后你批评起来就有针对 性，处理起来自然也游刃有余了。 2、不要不加分析地批评。 有些下属是乖乖脾气，在家听父母，在校听老师的，婚后听爱人的，在美 容院自然习惯听老板的，因为这样最可靠，最稳妥。这是我们的环境和教育造 成的，我们应该对他们进行引导，不断鼓励，在公司范围内营造出一个知人人 善任，用人不疑、不胆授权的宽松环境，同时又注意适当监控。而对于有先斩 后奏倾向的员工，在赞赏他喜欢动脑去尽量为美容院扩大业务的同时，提醒他 注意自己职责范围内的事，如果发现有什么商机的话，也不能擅作主张，在取 得老板同意的情况下再作决策。 3、在批评中让下属感到受重视，让他养成严格管理自我的习惯，并逐渐 形成使命感。 在批评他的时候，用类似“你不应该用一般员工的标准来要求自己，应注 意在各方面不断完善自己”的话语来激励那些有培养潜质的下属，相信效果会 不错。 第三节成就一条龙 有人说“一个中国人是一条龙，两个中国人就成了一条虫”，美容院的员 工是否具有团队精神，是你美容院的战斗力所在，更是美容院战胜困难，走向 成功的关键。在一条河中如果水不流动，那么就成了一条“死”河，在一个美 容院里，如果员工相互不交流，那么就会变得死气沉沉，正因为如此，很有必 要在美容院内部营造一种坦率交流的氛围。 A、有效交流的四条法则 1、你将怎么办。这五个字是老板们可用于听取内部意见的最有力基础。 许多成功美容院老板们经常问员工作一句话：“如果你处在我的位置你将怎么 办？”有时员工作有些创新设想，由于老板高高以上，他们受传统方式的牵制 或出于心理上的障碍不能畅所欲言。如果老板能经常征求员工们的意见，那些 障碍就完全消除了。 2、让我们交谈。懂管理的老板在每天的日清和日高会议中，要求每一个 员工都要发言，都要对美容院的工作提出一些建议和意见。给到大家一个良好 的双向交流的空间和舞台，而不是老板一个人在说，在作报告。 3、递送不署名的意见。员工们之所以不敢直接或个别向老板提意见，主 要是因为怕受惩罚或被视作捣蛋鬼和抱怨者而孤立起来。我们很多加盟店在美 容院都专门安置了一个意见箱，挂在员工的休息室。所有员工都可以投递不署 名的意见，然后由老板公开作出及时回复。 4、新手咨询。美容院为了促进交流应该为美容院新员工如开交流会。所 有的员工都要参加“新手咨询”活动，每人必须花半天时间向新手传授他们所 有不知道的专业知识。作为新咨询者，他们必须注意同事们如何有计划，有步 骤地工作，并提出每个能想象的问题，问一下，为什么和如何进行这项工作。 “你为什么要这样做？”“你怎么会做这些？”和“你过去有否想过要这样 做？”这是一些典型问题。这种简单却有力的方法在打开双向交流通道中是很 有效的。 那么，作为管理者应该从哪几方面来培养自己员工的合作能力呢？ B、专家提供了 4 条对员工进行教育的意见：（这也是你们回去培训美容 师的内容） 寻找团队积极的品质在每一个团队中，每个成员优缺点都不尽相同。你应 该去积极寻找团队成员积极的品质，并且学习他。让你自己的缺点和消极品质 在团队合作中被消灭。团队强调的是协同工作，较少有命令指示，所以团队的 工作气氛很重要，它直接影响团队的工作效率。如果团队的每位成员，都去积 极寻找其他成员的积极品质，那么团队的协作就会变得很顺畅，团队整体的工 作效率就会提高。 一、对别人寄予希望 每个人都有被别人重视的需要，有时一句小小的鼓励和赞许就可以使他释 放出无限的工作热情。并且，当你别人寄予希望时，别人也同样对你寄予希望。 二、时常检查自己的缺点 你应该时常地检查一下自己的缺点，比如自己是不是还是那么对人冷漠， 或者还是那么言辞犀利。这些缺点在单兵作战时可能还能被忍受，但在团队合 作中就会成为你进一步成长的障碍。团体工作中需要成员一起不断地讨论，如 果你固执已见，无法听取他人的意见或无法和他人达成共识，团队的工作就无 法进展下去。 三、让别人喜欢你 你的工作需要大家的支持和认可，而不是反对，所以你必须让大家喜欢你。 除了和大家一起工作外，还应该尽量和大家一起去参加各种活动，或者礼貌地 关心一下别人的生活。总之，你要使大家觉得，你不仅是他们的好同事，还是 他们的好朋友。四、保持足够的谦虚 团队中的任何一位成员都可能在某方面很擅长，所以你必须保持足够的谦 虚。任何人都不喜欢骄傲自大的人，这种人在团队合作中也不会被大家认可。 你可能会觉得某个方面他人不如你，但你更应该将自己的注意力放在他人的强 项上，只有这样才能看到自己的肤浅和无知，谦虚会让你看到自己的短处，这 种压力会促使自己在团队中不断进步。 如何使美容院成为一个上下团结的整体，请对照下列状况：C、上下团结 美容院的五种标志。 在商业竞争的社会中，一个美容院就是一个团队，就是一个整体，只有上 下团结一心，才能够顶得住商海竞争中巨浪的冲击。通常情况下，一个上下关 系良好的美容院团队会表现出人际关系合谐的各种迹象。具体来说在公司美容 院表现如下： 1、交往频率高 员工之间，员工与老板之间经常交往。一般说来，交往次数+真诚=关系 良好 2、信息沟通 人际关系协调，必须信息沟通流畅，而且交流的出发点是“对等”的。无 论双方其他条件如何相称，若信息的质量“不对等”，信息沟通便无法进行。 用现代的时髦话说，叫做“缺乏共同语言”。也就是看美容师之间是否经常作 一些工作，生活方面的沟通和交流。 3、心理情意 交往双方在感情上相互影响，在意志上相互作用，能使交流双方的互相影 响进入人心理的深层。它不只是信息的交流，而且伴随情绪的感染和共鸣，使 人们愿意拿出心灵深入的东西进行“互换”。看看美容啧之间是否经常谈心。 4、互补性吸引 人类行为的源泉是需求。通过交往获得所缺的东西，把自己的优势扩散， 使对方获得满足。真正良好的人际关系，既非单纯的索取，也非单纯的奉献， 而是相互满足的互惠关系。互补性吸引是最强的人际吸引力。这种吸引力有两 方面表现，一是个性特征的互补，欣赏或喜欢对方的个性、为人，愿意与之交 往，称为个性吸引；二是需求的满足，对方知识结构丰富，思路清晰，很想接 近他，希望也能象他一样称为相互需要的吸引。要看美容师自身是否在不断提 升和学习，美容师之间的交往是否是彼此吸引的。 5、关系和谐 第三章顾客管理 第一节顾客管理的观念与准则 一位营销学专家深刻地指出，失败的企业常常是从找到新顾客来取代老顾 客的角度来考虑问题。而成功的个企业则是从保持现有的顾客并且扩充新顾客， 使得销售额不断增长，销售业绩越来越好的角度考虑问题。对于新顾客的销售 只能看作是锦上添花，有可能是一锤子买卖，没有老顾客做稳固的基础，对新 顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量是不会增加的，所 以：----美容院必须树立一个观念：老顾客是你最好的顾客。 美容院必须遵守的一个准则：使每一个购买你产品的人能成为你的终生顾 客。 第二节顾客是什么 1、顾客不靠我们而活，而我们却少不了她们 2、顾客不是我们争辩的对象，当我们在口头上占了上风，那也是我们失 去她们的时候 3、顾客有权利自由选择购买我们或竞争者的产品 4、顾客是我规章最重要的人物，也是我们有工作及收入的原因 5、对顾客来说接触顾客的员工就是整个公司我们要记住： ----这世界上最重要的人是自己，而顾客也是这么想的！ 第三节识别顾客的需求 1、受欢迎和被记住的需求 2、感觉舒适和被协助的需求 3、被理解和重视的需求 4、及时和有序服务的需求 5、被尊重和称赞的需求 第四节态度 顾客的差异性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顾客希望美容师手艺 高且动作迅速；时间宽裕的顾客，则希望悠然自在的服务； 所以，符合顾客个性的服务，也是满足顾客要求的一门技术，但这门技术 是与美容的服务紧密联系在一起的。 我们要知道顾客在美容院停留的时间平均一次大约在一至两个小时，这与 在商店购物的时间比起来，算是非常长的了。这样，顾客体会店内气氛的机会 就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客的机会也会增多，因此，为了不 损害顾客的心情，我们有必要了解顾客的性格类型：顾客的性格类型 1、力量型：容易兴奋，爱好强烈，喜欢改变（态度：肯定、直接、语速 较快） 2、活泼型：乐观、聪明、爱好强烈，但不易改变（态度：肯定、亲切、 语速轻快） 3、合理型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别 人的关心加理睬，爱好始终不强烈，不易兴奋（态度：稳重、分析、语速慢） 4、完美型：爱好永久性强烈，不易兴奋，适应力强，对人对事都要求十 分严格；（态度：激发想象、富有激情、语气优雅、尽量以将来的效果作吸 引）第五节顾客满意构成的要素 顾客满意仅仅是顾客的一种感知，是期望被满足的感知 1、商品本身的价值 2、商品的附加价值 3、现场营造的气氛 4、服务人员的待客方式 5、相关行业的评价 第六节顾客流失的原因 1、1%事故及突发事件 2、2%搬迁（公司、单位、家） 3、4%自然因素（喜新厌旧、改变偏好、太忙） 4、5%听从亲友劝告 5、9%找到更便宜的产品（价值因素） 6、10%更好效果、更好品质的追求 7、68%没能重视顾客 1）没有重视老顾客的感受 2）缺乏真诚度 3）没有区别对待 4）言语行为上得罪顾客 5）美容师形象差、缺乏信心、争功近利如何解决： 1、建立详细的客户消费档案 2、与顾客建立良好的关系 3、不要因为熟悉面忽略 4、特色服务，量身定做 综上所述，美容院的经营管理说难不难，说易不易，它是一个系统庞大而 又关注细节的体系，我们用海尔总经理“张瑞敏”先生的一句话：“把每一件 平凡的事情做好就是不平凡，把每一件简单的事情做好就是不简单”来说明知 到与做到，执行与细节的关系，知道了没有去做，执行了但没有关注细节，在 美容这个以服务为纽带、以女性为主要消费群体的行业里将会被淘汰掉。
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医院的经营与服务营销
浅谈医院服务营销与经营 与时俱进的社会，飞啊速发展的世界，给各行各业创造 了良好的发展环境，在带来了新的机遇的同时也使它们面 临着更多的挑战。加入世贸十余年后的中国的医疗市场及现 状，也正发生着巨大的变化。某些国有大医院的整合、重组、 兼并及改制；民营大型专科、综合医院的与日俱增；国外资 金的流入，外资、合资医院的建立等，这些因素都在改变着 整个中国医疗市场的格局。国有医院在人们心中的根深蒂固， 民营医院的特色经营，外资医院的实力雄厚，他们都有自 己的优势，同时也增加了彼此之间的竞争力。一个覆盖不同 市场需求的医疗服务市场正在形成，医疗机构的市场竞争 在所难免。而面临着巨大生存与发展考验的医院，路在何方？ 将是摆在医院管理与经营者面前的一份新的试卷。 医院的经营等同与企业经营，既企业在生产与销售过程 中来获取利润的过程。医院就是通过患者整个就医过程满足 就医者的各种需求，同时在这一过程中体现自己的价值， 获取社会效益和经济效益，来实现自己的经营目标。随着竞 争的加剧，医疗机构正逐步加强市场营销行为。服务营销， 是市场发展所产生并需要的一种新的模式。它的优势在于能 够比较顺利地抓住消费者回头购买或者长期购买，其中的 价值体现是无法用常规的投入产出来计算。国外成熟的做法 已经有许多年，我们现在的医院有许多优势可以运用这种 模式。如何运用服务营销？如何将服务营销在医院的整体经 营中运用的更好？如何才能更好的抓住就医者，挖掘他们 长期的就医潜能？都值得我们去详细探讨。 1 在开展服务营销前应注意的几个问题 在开展服务营销之前，需要让所有的营销人员也就是医 院全体人员了解几个关键问题，特别是一些实际操作中要 解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与支撑点， 那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学 而不象”的局面，导致浪费与破坏。 1.1 一定要了解你所服务的对象（客户）是什么 了解你 的服务对象就好比了解你自己，了解你自己的健康状况一 样，就诊者站在什么样的位置上，比如所犯何疾、疾病严重 程度、就医情况如何、生活保障、收入等，其他如家庭状况、 地址、电话等，了解的越彻底越好。你对就诊者越了解，就 越能把握对方心理，说明对他越认真，就越能够做我们想 做的事，在服务上就越能够体现服务的实际意义。 1.2 一定要熟知你所推广的医疗内容是什么 营销如战场， 知己知彼方能够百战不殆。在了解服务对象的同时，要非常 熟知自己所进行的医疗活动，每一个员工都必须清楚，自 己所在医院的环境、实力、特色、专家、配套服务等。现在的营 销有许多部分都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销 的突出特点就是强力的口碑工作，如果我们不知道自己所 推广的医疗内容，就谈不上服务营销了。熟知自己的医疗内 容，熟知自己的特色与优势，并与到位的服务相结合，才 能够事半功倍。 1.3 一定要深入了解你的医院与医疗服务口碑有多远 服 务营销所推崇的力量是你的医院品牌与医院的口碑，就诊 者大多数对比较知名的医院信任度较高。 2 在做好医疗服务营销时应该把握住服务营销的主要内 容 医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务 经营的主要内容。它作为医疗机构进行市场经营决策的指导 思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观念、服务观念、 营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念。营销观念的 重点内容包括如下几个方面。 2.1 以就医者需求为中心的观念 近年来，各级医疗机构 都提出了要“以病人为中心”的观点和宗旨。从医疗机构与 病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在生产观念和 服务观念指导下的做法大大进了一步。但是，这种提法不全 面，有一定的局限性。因为：（1）从医疗服务的对象来讲， 医疗服务对象不仅是病人 ，而且还包括健康人、亚健康状态 的人。在过去服务对象主要是病人，而随着经济社会的不断 发展，人们的健康需求已经发生了变化，不仅是患了病的 人才到医院去就医，而是健康人与亚健康状态的人有需求 时都要到医院就医，并且形成了“健康就是财富，健康就 是幸福”的共识。并不是有病不医、有病缓医，而是自己有 点不适都愿意到医院就医；（2）从服务的内容上讲，医疗 服务涉及到保健、康复、咨询等多方面。人们可以因为各方面 的目的而到医院就医；（3）从医疗机构的功能来讲，医疗 机构不仅要治疗疾病，它还包括照料（维护）人们的健康、 修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。所以，从医疗服 务营销的角度来讲，应当是“医疗机构要以就医者的需求 为中心”，而不再仅仅是以病人为中心。 第一，要满足就医者有关医疗服务的全部需求。就医者对 有关医疗服务的全部需求，是通过医疗服务整体概念来实 现这一要求的。这里要求医疗机构和医务工作者要改变长期 以来一种不正确的认识，即把就医者当作求医者的认识， 认为病人患病后到医疗机构就医是来乞求医生治病。在市场 经济条件下，从医疗服务营销的角度来看，医疗机构就是 为人们提供医疗服务的场所，人们到医院是来就医而不是 来求医，就医者和医务人员是处于平等的地位和关系之中。 对病人而言，其就医时对医疗服务的要求，主要表现在： 希望在最短的时间内、用最少的经费支出、获得没有副作用 的诊疗措施解除其痛苦（治愈疾病）；其次是护理及其相 关配套服务的要求；对亚健康状态的人来说，其就医时对 医疗服务的要求，主要表现在要求接受的医疗服务方便、快 捷、周到。因为亚健康状态的人就医时获取的服务主要是： 健康检查、心理咨询、康复、保健、疗养、器官功能改善及生活 质量的提高等；对于健康人来说，其就医时对医疗服务满 意与否主要表现在是否方便、有效。因其就医时获取的服务 主要是：人体雕塑（如隆胸、隆鼻、抽脂、祛斑、除皱、双眼皮 切割、整形、矫形等）、疾病预防、健康咨询、个人体征改变 （如腋臭根治，鼾声根除）以及生命质量提高的需求（如 阴道紧缩术，包茎切割，断肢再植等）。 第二，要满足就医者不断变化的需求。在有形产品市场营 销策略中，是要通过产品寿命周期理论，即不断提供新产 品来实现这一要求的。医疗服务需求方面也是如此，它是通 过医疗服务项目的寿命周期理论，即不断推出的新疗法、新 技术来实现这一要求的。医疗服务项目同样存在着研发期、 临床试用期、成熟期、衰退期。如果一所医疗机构的医疗服务 项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康 的需要，就必然被市场淘汰。而医疗服务项目寿命周期理论 就是研究如何根据市场需求的变化不断推出新项目，以满 足人们不断增长的健康需求。 第三，要满足就医者对不同服务的需求。这是通过市场细 分战略来实现这一要求的。医疗服务营销观念认为，就医者 的医疗服务需求都是不同的，医疗机构对不同的需求群体 应提供能够满足他们各种需求的医疗服务，要做到这一点 医疗机构必须实施市场细分战略，对需求进行划分。所以， 市场细分战略就成为以就医者为中心的现代医疗服务营销 观念的重要内容。 如新加坡中央医院就把“以就医者需求为中心”的理念 深入到医院全体员工的心目中。在该院，只要就医者入院， 不管你是国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不 至的关怀与照料。医院为就医者考虑的十分周到，他们每天 一换的消毒床单，每天安排就医者洗澡，护士查房时除医 疗问题外，还会征求就医者对饭菜及生活的满意度，对医 院各方面服务的需求，查体前总会把床前的布帘拉上。就医 者出院时，还要请他们填写医务人员服务调查表。调查表开 头写着：“感谢你选择了中央医院，希望你在住院期间感 到舒适，请你抽一点时间填写此表，本人将亲自查看。”落 款是院长签名。 2.2 以就医者满意为标准的观念 西方的学者为服务业设 定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的 事情。”判断服务好与坏的标准就是顾客是否满意，这又称 为“顾客满意理论”顾客满意是指顾客对服务的感受大于 他自己对服务期望的情感状态的反映。医疗服务既是特殊的 服务也是服务业的重要组成部分，医疗服务的目标也是让 就医者满意。就医者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要 标准，也是医疗服务的宗旨。 影响医疗服务满意的因素包括两个方面：（1）医疗服务 环境方面的因素，包括医院的环境与设施、医疗的各种标识、 医务人员的服饰等；（2）医疗服务产品方面的因素：①医 疗质量（包括基础质量、环节质量、终末质量——疾病的转 归）；②服务（包括获取服务的便捷程度、配套服务的完善 程度、服务的及时性、医务人员的服务行为、沟通技巧等）； ③医疗服务效果的快慢；④医疗服务的价格等。 长期以来，医疗机构将医疗质量作为判断医疗服务好坏 的标准，把医疗质量（特别是疾病的转归）的因素等同于 影响医疗服务满意的所有因素，使医务人员在工作中仅重 视了医疗质量，而忽视了服务质量和影响医疗服务满意的 其他因素，甚至认为疾病治好了病人就该满意了，这是一 个认识上的误区。从医疗服务营销的角度来讲，我们每一位 医疗服务工作者和医疗服务的经营管理者均要牢固树立以 就医者满意为标准的观念，把就医者（客户）是否满意作 为评价医疗服务好坏的最高标准，高度重视影响医疗服务 满意的各种因素。 2.3 长期利润观念 现代市场营销的另一项重要内容，就 是强调企业或服务部门在市场营销活动中，必须坚持长期 发展战略，追求长期稳定的利润。医疗营销活动的直接目的 是为了获取利润，但是在不同的营销观念下，衡量利润的 标准不同。在早期，特别是在计划经济的初期阶段，医疗机 构根本没有什么利润的观念，医疗机构也不管成本和效益 是怎样，只管有没有社会效益；在生产观念和服务观念下 开始出现经济效益和社会效益并存的认识，而衡量经济效 益的一个唯一标准则是利润，这实际上是一种短期的发展 战略。在进入市场经济时代后，营销观念、大市场营销观念 及双赢观念的出现，则强调经营的长期发展，不注重每一 笔交易或每一项服务都赚钱，在市场竞争中也不是只用利 润这一衡量标准，还要以医疗服务的市场地位、市场占有率、 投资收益率来全面地衡量某医疗机构医疗服务满足就医者 需求的程度，并且要衡量医疗机构的获利能力。 实际上，医疗服务的特殊性正说明了长期利润观念的重要 性。从医疗客户的角度来看，每一个人（客户）都具有终身 价值，同时医疗服务又有就近获取的特点。如果一个人对某 医疗机构的服务感到满意，他可能成为这个医疗机构的长 期服务购买者，甚至是终身客户。不仅如此，他可能向他身 边的其他人宣传这个医院或某个医生，介绍他身边的其他 人到这个医院来就医；反之，如果一个人（客户）对某医 疗机构的服务感到不满意，那么他可能只是这个医疗机构 的一个一次性就医者，甚至他可能影响他身边的其他人有 来这所医疗机构的就医行为。所以，每个医疗机构的经营管 理者和医务人员都应当树立长期利润的观念，而不能只考 虑眼前的利益和当前的利益，更不能做一锤子式的买卖。 2.4 发挥优势和特色的观念 从医疗服务需求特性来看， 医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有 广阔性和复杂性。从资源的占有角度看任何一个医疗机构都 不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的 资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。由此可见， 任何一个医疗机构都不可能满足所有人的医疗服务需求， 它只能从某些方面寻求机会并加以突破。这一特性指明，医 疗机构必须发挥自身优势，突出特色。要在某些方面有所为， 某些方面有所不为。在有所为方面应当根据市场细分理论和 结合自身优势把有限的资源集中利用，充分发挥占有资源 的作用。如果什么都去做结果是什么也做不好，最终将失去 竞争能力和优势以及应有的市场地位。 2.5 全员营销的观念 医疗服务的全过程不是由一个人的 简单劳动就能够完成，它涉及到多个部门、多个环节，医疗 服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同 作用的结果。而医疗服务的全过程好像是一根完整的“链 条”，如果某一个环节出问题（服务不好或出差错），这 根“链条”就可能断裂。某一个环节出问题就可能影响到医 疗服务最终产品的形成，还可能影响到就医者对医疗服务 的“满意程度”。医疗服务不同于商品零售业、金融保险业 等其他服务业，他们只需个别服务人员与顾客接触就能完 成相关服务。医疗服务则需要医疗机构的工作人员共同参与、 共同完成。而且每一个医务人员都处在服务的前台，与就医 者直接接触并向就医者提供服务。因此，医疗服务要树立、 而且要牢固树立全员营销的观念。不仅如此，还应把就医者 作为医疗服务的推销者。如果有人认为医疗服务营销仅仅是 医疗机构的领导者和营销部门的事情，那就说明他还没有 真正认识到医疗服务的市场特征。 我们经常都会见到有这样的例子，同是一个学校毕业的 医学生，同在一个单位从事医疗服务工作，其中一个人成 了名医，而另一个人却很少有就医者选择他为其诊病。为什 么呢？很简单，因为前者懂得医疗服务营销，学会了一整 套切实可行的营销方法、营销策略和营销技巧，并在医疗服 务活动中不断地营销了自己所提供的医疗服务。而后者呢？ 因为他只懂得埋头从事医疗服务技术工作，他把自己只定 位成了一个科学家或专业人员，只知道为就医者提供冷冰 冰的诊疗技术。他所关注的是疾病而不知道自己的服务对象 是有血有肉、有思想感情的人，当然也就很少有就医者愿意 选择和接受他所提供的服务。 从营销的角度来讲，一个优秀的医务人员除了应具备精 湛的医术和优良的职业道德外，还应懂得接诊技巧，也就 是医疗服务营销。一个成功医疗机构的领导者和经营管理者 除了应有较强的管理能力和懂得领导艺术外，更应懂得医 疗服务营销策略。可以说，一个医务人员如果不懂得医疗服 务营销，他就仅仅算是一个“医匠”。一个医院的管理者和 领导者如果不懂得医疗服务营销策略，他就仅仅算是一个 “管家”。 3 在做好服务营销的同时要把握好以下几个主要环节 3.1 医院营销是个系统工程 大家在谈到市场营销时，反 映出的概念往往是如何做广告，或者是出个什么点子之类 的，对于医疗服务市场的营销行为也往往流于这种认识， 忽略了市场营销工作的整体性和复杂性。市场营销是一个针 对客户需求进行产品（服务）设计的过程，需要进行需求 调查（判断）、产品（服务）设计、流通渠道确定、制定价格、 形象设计、宣传等一系列复杂工作。而在进行整体战略营销 时，则更为复杂，操作实施须更加谨慎。 医疗服务由于是一种提供“健康”这种“产品”的服务， 具有其较为特殊的地方。在进行市场营销设计时， 不仅需要 基本的市场营销知识，还需要具有丰富的医疗知识、流行病 学知识及卫生管理知识；不仅要能设计和实现医疗服务需 求调查，进行需求判断，还需要能参与到医疗服务的流程 改造等问题中去。结合国家医疗卫生体制改革的精神和政策 需求提供健康服务，则是一个站在战略高度看待医疗服务 市场的问题。 3.2 根植于医疗机构内部管理 任何市场营销活动的成功 很大程度上是根植于其内部的管理，医疗服务市场的营销 行为也不例外。一个医疗机构要实行某项市场营销活动，最 终的行为都将落实到医疗服务的过程中，这必然涉及医疗 机构的内部管理。医疗服务行为作为一种服务，这种依赖性 更加突出。简单以下乡进行“假日巡诊”为例。我们姑且将 这种营销行为的目的设定为：扩大医疗机构的影响，获得 良好的社会声誉；发现病源挖掘病源。要达到这一目的就需 要医疗机构有良好的内部管理机制。首先，医疗机构内部必 须有相应的人员、物品组织安排体系，有相关的行程、活动 安排等内部管理能力。在此基础上才有可能谈如何进行事前 宣传、事中活动、事后结果分析等营销行为。一个缺乏内部管 理能力的医疗机构，即便是营销计划做得很完美，在实行 时也往往容易流于形式，扩大营销成本得不偿失。 医疗服务的根本目的是祛除疾病，实现“健康”。因此， 不管营销活动搞得多么精彩，对服务对象（患者）而言， 是否帮助其实现“健康”才是最根本的。这依赖于医疗服务 提供者的医疗技术水平的提高（就如同医疗检测设备再先 进，也不能代表治疗水平一样）。而如何提高医疗服务提供 者的医疗技术水平，是需要医疗机构内部的一系列人才管 理体制来促进和培养的。中医对疾病认识的一句话说：“有 诸内，才能形之于外”。没有坚实的内部管理，医疗服务的 市场营销活动就是花架子、空壳子。 3.3 要注重内部营销 医疗服务作为一种服务的实现过程， 需要医疗服务提供者与患者面对面接触来实现，具有较强 的个体服务的特点。一个医疗服务提供者面对患者时往往代 表了其所在的整个医疗机构。因此，如何让医疗机构内的每 一个医疗服务提供者自觉自愿地热心服务于患者，就必须 进行医疗机构的内部营销。内部营销就是要求领导层将机构 内部成员当作客户一样看待，进行营销，即通过各种营销 活动促进内部成员积极地工作（对外提供服务）。对于医疗 机构的领导而言，这在目前还是一个需要建立的概念。内部 激励机制（如定期选人到大医院带薪进修）也可以看作是 内部营销的一项内容。 3.4 必须进行成本核算 医疗服务市场营销活动肯定是需 要经费的，因此必须进行项目的成本核算。还是以下乡巡诊 为例。事前的宣传需要费用，内部人员的薪金需要考虑，来 回的路费需要考虑，活动消耗需要折成费用，发放礼品及 宣传用品的需要费用等。可以测算在一定的影响时期内，该 地区来就诊人数的同比增加值及相应的收入，也就可得出 该项活动投入与产出比，算出真正的经济效益。由此也可粗 略地估计出活动提供周期，同时也可以衡量出该活动是否 为社会效益“付费”。 在把握以上重点的同时还要注意对医院服务营销的认识 误区 ：（ 1） 营 销就 是 广 告； （ 2） 营 销就 是 宣 传 策 划 ； （3）营销增加支出；（4）营销就是营销部门的事；（5） 医疗服务不营销也有需求；（6）有技术优势就不必要营销； （7）医疗服务无法营销；（8）医疗市场无法定位；（9） 医院无法为医疗产品定价；（10）医疗服务无法促销。 4 小结 上面谈到了服务营销在医院经营中的重要性，以及医疗 服务营销的要点。医疗服务市场的营销在我国还是很新的一 个领域，需要医疗机构的管理人员结合卫生管理、医院管理 及市场营销管理知识在实践中不断探索，总结出适合我国 医疗服务体制的营销实践活动，走出一条有中国特色的医 疗服务市场之路，走出一条属于自己医院特色的发展之路。
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营销部管理制度
营销部管理制度 为加强营销部门的日常工作管理，提高工作效率，就工作日志、客户档案等 事宜规定如下： 一 、工作日志 1、 使用公司行政管理部统一发放的工作日志，领用时登记，使用完毕或工作移 交时要交公司存档。没有交接工作日志或交接不完整，不能办理交接手续。工作日志 需要随身携带，包括出差和其他上班时间都要按要求记载。 2、 营销部门每位职员每天上午上班时间的前30分钟，在工作日志上记载至少10 项独立工作，当天一一落实，每天工作结束时予以总结，没有完成的事项要注明理 由，对于已经建立客户档案的相关事项，除了在工作日志上登记以外，还要在客户 档案中按照要求予以记载。其他未在计划之内的事项也要及时记载。 3、 各部门总监每天上午10点前检查工作日志并给予评价，如果确因可以谅解的 原因当天没有记录，需要总监在当天所在页注明原因。总监需要在10点前抽查出差 人员的工作日志，被抽查人员需要当时顺利读出工作日志内容，总监籍此评价工作 日志是否符合要求，并在自己的工作日志上登记抽查结果。待出差人员回到公司后， 各部门总监根据抽查记录以及当事人每天对工作的完成情况的总结，给予书面评价。 行政部每日检查一次营销人员的工作日志，在当页注明检查情况，并在自己的工作 日志上记录。 4、 总经理每月10号前都要对所有人员的工作日志进行检查，主要检查各部门总 监工作是否尽职，评价每人工作日志是否符合要求，并做出书面评语，记载在工作 日志上。 5、 评价：出现三天（次）不合格时记1分；行政部出现两次不认真对待工作日志、 不及时检查或其他有可能对工作日志记载工作造成不利影响的，记 1分；总经理考 核评价各部门负责人。行政秘书与部门负责人的定期检查都要有书面评语，表达是 否符合要求。评价结果写在被评价人的工作日志上。 二、客户档案 1、公司统一客户档案格式：各部门营销总监都要设一个专用客户档案挂篮，一个 项目一个档案（按项目设立）。每一个档案都要用标签在档案的上部注明项目简称。 无项目客户可以集中存档，待这些客户有了实际项目时再单独设立档案夹。 2、客户档案分类：有具体采购意向的项目才建立客户档案，各部门负责人根据项 目的具体情况将档案分为A、B、C、D四类，并在档案的首页的正上方注明。根据项目 进度不同，可随时变换其类别，可在档案右上角注明，如C→A或B→C等。 A类档案： 自建档或确定为A类项目之日起1年内能签单的项目、或者对公司有重大影响项目 或者5台以上（含5台）主流设备的项目、或金额在100万元以上的项目、或者营销总 监、总经理认为应该划为A类的项目。营销总监或副总经理为A类项目的第一责任人， 并在档案上注明负责人名字。 B类档案： 自建档或确定为B类项目之日起的2年内能签单的项目，或者对本部门有重要影 响的项目、或者2台以上（含2台）、5台以下（不含5台）主流设备的项目、或金额在 50万元以上100万以下的项目、或者部门负责人认为应该划为B类的项目。各部门负责 人为B类项目的第一责任人，并在档案上注明负责人名字。 C类档案： 自建档或确定为C类项目之日起的估计在2年以上能签单的项目、或者对公司影响 不大的项目、或者1台主流设备的项目、或者非主流设备的项目、或金额较小的项目、 或者部门负责人认为属于C类的项目。销售经理直接负责。 D类档案： 没有实际需求的客户，统一归为D类。当D类客户有实际需求时，根据情况再拆分 到A/B/C类档案中。 3、客户档案的填写：当确认项目相关信息后即可建档。档案级别由部门负责人评 估确定。无论以什么方式与项目相关人员取得联系，包括传真、电话、邮件、短信、方 案、口头或者自己的判断、负责人的意见、其他人对项目的贡献、上级领导的建议或 批示、其他渠道获得的信息…都要及时记载在案。记载时要注明时间、内容以及一切 与项目有关的内容，如果有如传真、邮件（打印件）、复印件等…都要在记载之后做 为附件放入客户档案中。与项目相关的所有关联人包括招标方、项目代理商、各种中 介机构或中介人、信息人以及所有对项目可能产生影响的人或机构，与他们的联系 都要记载或存档。公司内部所有对该项目产生过影响的人都要把自己的所为、想法、 意见或看法都要在客户档案上记载。 4、基本要求：A类档案每周（B类档案每月、C类项目每季）必须有实际内容记载， 并对下周（或下月或下季）如何对该项目采取行动做好书面计划。D类客户需要有日 常记录，节假日问候、产品推荐、平时联络等，不断增加内容。如果客户档案的类别 发生变化或项目结束，需要继续按照要求完善档案。出差期间可以暂时不填写客户 档案，但回到公司后应在两个工作日内补写。 5、评价：行政秘书及时根据对A/B/C/D类建档要求检查客户档案记载情况，检查 包括档案内容是否真实、完整、全面，是否关注细节，是否有创新等，每次检查都要 在档案上做书面总结。各部门负责人要每月检查档案情况以及助理落实档案检查工 作情况，随时根据项目进展和重要程度，确定或调整项目类别。客户档案由行政部 统一检查。档案中一旦出现不合格项，行政秘书就要及时记录，有三次不合格项 （次）记1分；行政部出现两人次不认真对待档案、不及时检查或其他有可能对档案 记载工作造成不利影响的，记1分；各部门负责人对本部门客户档案质量负责，总 经理考核评价各部门客户档案。 重要说明：第一信息人表是界定项目归属的最重要依据，第一信息人提供者 可以按照规定获得提成，但是如果没有建立客户档案或档案不符合要求，就不能获 得第一信息人之外的全部提成。在计算提成时，如果因工作日志和客户档案记分处 罚，每记1分，扣减应提成部分（全部提成减去第一信息人提成之后）的10％。如果 有工作日志和客户档案记负分奖励，每记－1分，应提成部分浮动10％。一个项目无 论什么原因结束，项目负责人和部门经理都要进行书面的总结。最后将档案交助理 转交公司行政管理部保管存档。行政管理部根据第一信息人表和转交的档案计算提 成。提成奖惩不影响年终按照记分的奖惩。 三、公司标准化的传真格式 无论是用户咨询价格、配置、维修维护、技术等所有问题，发送传真是一个最好 的选择。传真不仅仅为我们赢得了思考、修正答复内容的机会，还能为用户留下很好 的印象，也避免了由于表达不清或表达不一致导致的误会，又便于双方存档查询。 另外，传真往来也是专业、职业的一种表现方式。附件二是公司标准化传真格式，字 体、格式不能改变。 首页除了填写已经注明的有关信息外，一般按照格式要求要与对方礼貌寒暄， 并在首页末尾由发送传真者亲笔签名。从次页开始属于传真正式内容。正式内容之所 以与首页分开，是为了对方可以方便地将传真的正式内容复印、传递或批阅，不至 于因为首页称呼、用词或者附带的其他内容给对方工作带来不便！ 尤其要提醒的是，首页的“共 页（包括此页）”非常重要，这个信息能够让 用户知道传真的全部页码数量。每页注明页码也非常重要。
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领导干部如何提高执行力
领导干部如何提高执行力 所谓执行力，就是按时、按质、按量完成工作任务的能力。领导干部 执行力，就是贯彻执行党和国家方针政策、战略决策和工作部署，以及 上级指示、决定、命令，从而实现预定目标和任务的能力。具体来说就 是领导干部贯彻战略意图、完成预定目标的操作能力，就是把握规律、 创造性开展工作的能力，就是化解矛盾、解决问题的能力，就是狠抓落 实、坚决完成任务的能力。领导干部必须充分认识到：再好的机遇、再 好的思路、再好的措施、再好的政策、再鼓舞人心的目标，都要依靠执 行力来保证；执行力能够转化为强大的凝聚力、向心力、战斗力、统筹 力、协调力、生产力、竞争力、发展力、创新力。执行力的强弱直接决 定着目标实现的速度和程度。那么，领导干部要提高执行力主要应从以 下几方面着手： 三、全面提升领导干部执行力的方法 (一)树立牢固的执行观念 观念决定思想，思想支配行为，行为决定结果。观念是行动的基础与 核心，有好的观念才会有好的执行。观念不同于一般的方法，方法只能 解决一招一式的具体问题，但是观念却能从根本上改变一个人的素质， 改变一个人的行为方式。相同的客观条件，由于人的观念的差异，会有 不同的主观能动性、不同的行为方式。所以说领导干部要有效执行，要 抓好执行，首先就得从转变观念入手，树立强烈的执行观念。 有这样一个故事： 两个农民外出打工，一个准备去上海，一个打算 去北京。可是在候车厅等车时他们都改变了主意，因为他们听邻座的人 议论说：上海人精明，外地人问路都收费；北京人厚道，见吃不上饭的 人不仅给馒头，还送旧衣服。去上海的人想：还是北京好，挣不到钱也 饿不死，幸亏还没上车，不然就麻烦了。去北京的人想：还是上海好， 给人带路都能挣钱还有什么不能挣钱的？幸亏还没上车，不然就失去了 一次致富的机会。于是他们在退票时相遇了，原来要去北京的拿到了上 海的票，去上海的得到了北京的票。去北京的人发现北京真的不错，他 初到北京一个月什么都没干竟然没有饿着，不仅银行大厅里的纯净水可 以白喝，而且大商场里欢迎品尝的点心也可以白吃。 去上海的人发现上 海果然是一个可以发财的城市，干什么都可以赚钱，带路可以赚钱， 看 厕所可以赚钱，甚至弄一盆凉水让人洗脸也可以赚钱。于是到上海的第 二天，他就凭着乡下人对泥土的感情和认识，在郊区的建筑工地装了 10 包含有沙子和树叶的土，以“花盆土”的名义，向搞不到泥土但又爱花 的上海人兜售。当天他就净赚了 50 元钱。一年后凭着“花盆土”，他竟 然在大上海拥有了一间小小的门面房，后来又办起了一个小型清洗公司 。 不久他的公司就有了 150 多名职工，业务也由上海发展到杭州和南京。 后来有一天，他坐火车去北京考察清洗市场的情况，在北京站一个拣破 烂的人把头伸进软卧车厢向他要一个空啤酒瓶，就在递啤酒瓶的时候两 个人都愣住了，因为五年前，他们曾经换过一次车票。这个小故事生动 而形象地说明了观念对结果的作用。所以说，要改变行为，先转变观念。 (二)提高自身的执行素质 领导干部要提高自身的执行素质，应该从以下几个方面着手。 首先，要提高学习力 党中央提出建设学习型政党， 对全体党员领导干部提出了“爱读书 读好书善读书”的新要求。胡锦涛总书记也曾指出：“如果我们的领导 干部不抓紧学习、不抓好学习，不在学习和工作中不断提高自己，就难 以完成肩负的历史责任，甚至难以在这个时代立足。”读书学习是提高 自身素质和修养，胜任领导工作的内在要求和必经之路。只有学习才是 领导干部增长才干、提高素质的重要途径，是做好各项工作的重要基础 。 当今时代，科技进步日新月异，知识更新不断加快，当今社会的竞争， 是人才的竞争，从某种意义说就是学习力的竞争，谁能又快又有效率地 学习，谁就能赢得未来、赢得发展、赢得主动，这就要求我们必须重视 学习，善于学习，终身学习。美国新一代管理学大师彼得·圣吉指出， “未来唯一持久的优势，就是有能力比你的竞争对手学习得更快。”所 以对领导干部来说，学习就是工作，就是必须承担的责任和使命。 其次，要热爱自己的职业和岗位 美国著名思想家巴士卡里雅说过：“你在哪个位置，就应该热爱这个 位置，因为这里就是你发展的起点。”不论你从事的是何种工作，你都 应该全身心地热爱，全身心地投入，对本职工作保持高度负责、尽心竭 力的精神；而不应该以自己对本职工作没兴趣为借口，得过且过；也不 应该以本职工作经济效益低为托词，消极怠工。作为领导干部，不论在 那个工作岗位，都必须有高度的责任感和事业心，更不能把自己的工作 和手中的权力，当作一门谋生的职业，而要把它当成为单位为职工谋利 益的光荣职责，发愤图强，只有干一行，爱一行，精一行，才能使自己 的工作能力和水平不断提高。 第三，应具有创新的思维 创新是执行力的动力，创新是执行力的源泉，创新是提高执行力的法 宝。善于创新，将能使执行的力度更大、速度更快、效果更好。一个人 的成功不在于经验和知识，而在于他的思维方式，这是哈佛校训。执行 也是如此，创新的执行思维非常重要。面对新形势、新任务的要求，领 导干部必须充分发挥主观能动性，敢于突破思维定势和传统经验的束缚 ， 善于创新观念、思路、体制机制和方式方法。在遇到问题的时候，要不 断地追问为什么，多思考几个为什么，我们的思想就会逐渐变得深刻， 就会发现许多未见事物，就可能打开创新之门。也就是积极主动地寻找 解决问题的办法，找到了能解决问题的办法就是创新，解决问题的能力 强了，创新能力也就强了。要将政策的原则性与实际工作的灵活性有机 结合起来，创造性地解决当前急需解决的问题。我们的伟大领袖毛主席 的高明之处，就是比王明创造性地践行了马列主义。所以说，创造性地 落实上级和领导的精神，这就是执行力的最高境界。没有哪一个领导会 喜欢一个只会做工，不会用脑的执行机器。能够把领导的决策本土化的 人，才是执行力强的优秀人才。要勇于承担责任，敢于创新，不断创新。 第四，应打造团队精神 没有完美的个人，只有完美的团队。我们知道，大雁在飞行时总是喜 欢排成“一”字或“人”字，为什么呢？因为在这种队形中，每只大雁 扇动翅膀都会为紧随其后的同伴增添一股向上的力量，能比单飞增加 70%的飞行效率，从而减少体力消耗，这样它们才能完成长途迁徙。这 就是著名的“雁行理论”。这个理论强调的是团队合作的力量，同时也 突出了每只雁的重要性，只有每只雁在自己的位置上认真飞行，团结协 作，整个团队才能飞得更高、飞得更远。一个组织、一个班子、一个单 位就是一个团队。只有优秀的团队，才有强大的执行力。也只有执行力 得到不断提升，才能打造出高绩效团队。 如果单纯拿布什与克里相比的话，无论是知识水平还是口才，布什都 不是克里的对手，这一点从两人的辩论中就可看出。但问题在于，现代 的总统在一定程度上已经成为一种团队政治，一个领导者的不足可以通 过强有力的团队得到弥补，而一个强有力的个人却可能因缺少强有力团 队的支持而郁郁寡欢。领导干部应注意培养班子成员的团结协作意识， 培育团结协作的政治和情感氛围，更应注意以身作则，率先垂范，身体 力行。领导干部有较强的示范带头作用，才能增强班子、团队的执行力 ， 否则班子和团队就会软弱涣散，没有执行力，贻误各项工作，危害党的 事业。 （三）应掌握科学的执行方法 曾经有两家日用品公司同时接到顾客的投诉，说买的一盒肥皂里面是 空的。于是两家公司都要想办法解决“空肥皂盒”问题。第一家大公司 接到顾客的投诉后，立刻通知生产线暂停生产，从包装部门检查到销售 部门，再请工程师设计了一个配备高分辨率监视器的Ｘ光设备，最终检 测出了问题。另一家小型日用品公司没有Ｘ光监视器，也没有其他昂贵 的设备，只是买了一个大功率的风扇摆在生产线旁，当装肥皂的盒子逐 一在风扇前通过时，空盒便会被吹离生产线。 尽管两家公司都将问题解决了，但第一家公司花费的成本和代价比第 二家高昂得多。第一家公司是事倍功半，而第二家却是事半功倍。其实 做任何事情都有很多种方法，关键你怎样去认识，怎样去选择。要达到 事半功倍不妨在执行前考虑清楚，有没有更多的方法？有没有更好的方 法？我们不仅要敢干、坚持干，还要学会巧干，这就是执行的方法，这 是需要智慧的。有时候选择比努力更重要。在现实工作中，我们许多同 志都会遇到这样的问题，究竟选择哪个办法才最科学？这需要我们积累 知识，总结经验，借鉴方法。相同的目的，不同的方法，执行的效果却 大相径庭。 所以说，提高执行力，关键要得法。执行是方法的表现，方法是执行 的载体和手段；执行只有依靠方法才能实现，方法只有通过执行才起作 用。因此，加大执行力度，提高执行效果，必须熟练掌握科学的执行方 法。 （四）保持坚韧的执行精神 我们都看过《士兵突击》这部电视剧，实际上《士兵突击》就是执行 力的教科书。许三多之所以成功，其诀窍用他自己的话说就是“不抛弃 ， 不放弃”，就是这种坚强的毅力才使他能够成功。 美国著名科学家爱迪生说：“伟大人物最明显的标志，就是他有坚强 的意志。”实际上，我们常说的力量并不是体力的代名词，真正的执行 力是坚韧不拔的钢铁意志产生的。对此，波斯著名文学家萨迪在《蔷薇 园》中更有形象的说法。他说：“事业常成于坚忍，毁于急躁。我在沙 漠中曾亲眼看见匆忙的旅人落在从容的后边；疾驰的骏马落在后头，缓 步的骆驼继续向前。”坚韧不拔的钢铁意志在执行过程中所能发挥的作 用是才干、天资等所替代不了的。唯有坚忍不拔，坚定信心，才能无往 而不胜。大凡事业成功的领导干部和执行者，都有顽强的意志和坚忍不 拔的毅力；而顽强的意志和坚忍不拔的毅力，又来自于坚定的信心和必 胜的信念。 （五）要科学分工 之所以出现 “三个和尚没水喝”的现象，其原因就是因为凝聚力不 强，没有进行科学分工，从而出现了互相扯皮的情况。所以要提高执行 力，就必须杜绝“三个和尚没水喝”的现象，切实做到事事有人做，人 人有事做，同时必须提出衡量个人努力程度的指标，这样才能使个人的 努力更科学地量化出来，从而有效激励先进者，鞭策落后者。在分工中 ， 除做到科学、公平、公正、公开外，还要做到精细。细节把握程度越高 ， 就更有助于个人对目标本身更深的理解，理解得越透彻，越能保证全局 上下对目标的理解的一致性和清晰性，从而形成合力，提高执行力，执 行的效果才会更理想。 因此，在任务面前，科学合理地安排、严谨地管理很重要。在现实的 工作中，每个人都是“回避风险，逃避责任”的，如果没有让合适的人 做合适的事，管理就会没有效率，甚至无法开展。 （六）建立科学的执行制度 “不依规矩，不能成方圆。”要有效地执行，还必须在组织内部建立 起有效保障执行的制度和机制。合理的制度能提高执行的力度。可以通 过健全制度来打破“人管人”的旧框架，实行“制度管人”的理想方式。 邓小平同志曾经说：“制度好可使坏人无法任意横行，制度不好可使 好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”有这样一则故事，东北有家 大型国有企业因为经营不善最终导致破产，后来被日本一家财团收购。 正当厂里的人都在翘首盼望日本人能带来什么先进的管理方法时，出乎 意料的是，日本只派了几个人来，除了财务、管理、技术等要害部门的 高级管理人员换成了日本人外其他的根本没动。制度没变，人没变，机 器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去 。 结果不到一年，企业就扭亏为盈了。日本人的绝招是什么？就是无条件 的执行力，把先前制定的制度坚定不移地执行下去。这个故事充分说明 了制度执行的威力和重要性。 领导干部是推进社会主义和谐社会建设，实现小康社会建设宏伟目标 的具体组织者、实践者和推动者，其执行力状况直接影响到各项建设的 顺利进行，各项工作任务的顺利完成，直接影响到各级政府的形象和党 的执政基础，只要牢牢把握住干部执行力理念，采取强有力措施推进干 部执行力建设，才能保质保量地完成建设有中国特色社会主义事业的伟 大工程。
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如何提升企业执行力
如何提升企业执行力 有这样一个寓言故事：一群老鼠为了预防一只猫的威胁，想出了一个绝妙 的主意，就是在猫的脖子上挂上个铃铛。在众鼠的一片喝彩声中，一只不识时 务的老鼠说了一句：“那么怎样挂这个铃铛呢？”众鼠哑言。从这个故事我们 可以看到，老鼠们经过集思广益，获得了最佳的与猫博弈的方案，但最终为何 执行不了？关键在于鼠群里存在着“光说不练”、“空口说白话”的现象。简 而言之就是缺乏执行力，造成方案不能付诸实施。 战略目标确定后，执行就成为关键。如果说战略是企业的“心脏”，那么 执行就是企业的“手”。企业的战略再好，没有强大的执行力作保障，这个战 略也只是一个梦想。今年以来，集团公司提出加快推进做强做优，建设一流综 合能源企业的目标和务实明了的工作思路，为集团公司系统各基层企业指明了 努力方向。各基层企业要加快改革和发展，就必须努力提升企业的执行力，因 为它是把战略目标变成现实的载体。如何强化执行力，笔者就浅谈个人的几点 看法。 执行力是企业成败的关键。执行是实现既定目标的具体过程，而执行力就 是完成执行的能力和手段。有人说企业的成功，30%靠战略，50%靠执行力， 其余 20%受机遇、环境等客观因素的影响。也有人说，没有执行力就没有竞争 力。我们处在一个新经济时代，现代企业之间的竞争实际上是执行力的竞争， 企业管理者面临的最大挑战就是如何快速应变。 执行力是一项系统工程。执行力不是具体运营的细枝末节，而是贯穿于各 项工作中的系统工程。首先，企业在制定战略时，要使战略具有可执行性。因 为只有从执行的角度出发制定的战略，才是实事求是和可执行的。其次，要注 重考察员工的执行能力，选用具有执行力的人，把他们安排在最合适的岗位上， 再利用各种激励方法，使其出色地完成工作。再次，要用系统的眼光看执行， 重视运营流程。运营是战略与现实之间的桥梁，是实现整个企业管理有效循环 的重要保障。最后，一切以执行为中心。很多企业把战略作为中心，最终只能 使战略停留在文字上。事实上，再好的战略都是海市蜃楼，执行才是企业成长 的核心要素。 提高企业执行力，必须突出抓好三个流程的管理：一是信息流程。要保持 企业内部、企业与外部的信息畅通，以提供及时有效的信息反馈，解决工作中 存在的问题。二是运营流程。运营流程即实施步骤，它通过详细的跟进措施确 保每个人都能完成自己的任务。三是人员流程。重点是搞好人力资源的开发， 充分运用薪酬系统，通过绩效考核和培训，选好人，汇聚人，培育人，留住人， 用好人。 做一个有执行力的管理者。做有执行力的管理者，实际工作中要坚持这样 几个原则： 一是鼓励观点碰撞的原则，鼓励工作人员结合工作实际提出不同意见； 二是要建立信任，管理者要以良好的性格赢得员工信任，做一位服务型的 领导人； 三是倾听的原则，鼓励交流，始终保持一条单纯的、未经过滤的交流渠道 的畅通； 四是注意细节的原则，管理者要想在大事上表现突出，就要在小事上养成 好的习惯；五是克制自我意识的原则，在各种危机和变化到来之前，先改变自 己，努力克制自我意识，不断突破自我； 六是简明扼要的原则，把企业的战略目标用最简练的语言传达给每一个员 工； 七是视下属为伙伴的原则，忽视级别上的差异，像对待伙伴一样对待下属， 花一定的时间和精力进行沟通。 中层主管当好教练员。不少企业的中层主管在工作中经常扮演救火员、监 督者和裁判员的角色，整天忙于应付紧急事件；忙于检查下属工作态度是否端 正；忙于解决下属的分工纠纷，以及评判谁对谁错等。出现这些情况的原因， 就是部门主管没有当好教练员。 权威的统计资料表明，企业员工 70%以上的工作能力的获得来自于他的上 一级主管，而大量成功企业的经验表明，企业中层主管执行能力强的，大多数 都很好地扮演了教练员的角色。企业战略目标确定后，中层主管很重要的任务 就是把目标分解到每个人，把责任分解到每个人，把技能传授给下属，甚至亲 自示范给下属。同时，要对下属之间的合作和企业整体运转情况了如指掌，并 及时调整；要激励下属，关心他们的思想动态，谁的工作出现了问题，要及时 进行了解、沟通，解决下属的思想问题和后顾之忧，切不可放任自流。此外， 在一定的条件下，应向下属传授做主管的心得、处事的方法、考虑问题的角度， 培养下属独立工作的能力，以利于下属的成长进步。 提高执行力要重视绩效管理系统。绩效管理是通过充分地沟通，在员工工 作的过程中给予支持、指导和帮助，与员工共同完成绩效目标，从而实现企业 的愿景规划和战略目标。绩效考核体系的建立，要符合企业的发展目标，适应 企业的实际情况，要实事求是、慎重地去建立。绩效考核的主角是企业的部门 主管，主管与下属的互动，通过绩效考核使每个员工由外压型转变为内压型。 要通过绩效考核达到选拔人才、培训人才、汇聚人才、留住人才的目的，必须 坚持公平、公正的原则，对下属的工作给予客观、真实的评价，启动奖酬系统， 对业绩突出者予以奖励。同时，要将帮助、指导、支持下属做好工作，贯穿绩 效考核的全过程，使领导者与下属之间形成一种绩效伙伴关系。 执行力是一种价值观，一种文化。它是左右企业成败的重要力量，是区分 企业平庸和卓越的重要标记。事实证明，我们可以模仿竞争对手的战略和战术， 但却永远模仿不到竞争对手的执行力。作为基层企业的每一位干部员工，我们 必须抛弃一切浮华，以理性务实的态度，以力求完美的精神，以没有任何借口 的执行力去完成每一项工作，为集团公司打造一流综合能源企业作出更大的贡 献。
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人力资源规划书撰写指导
人力资源管理实用工具 模块一：人力资源规划 人力资源规划书撰写指导 销售团队 管理 （工具） （含内容结构详解） 人力资源管理实用工具——人力资源规划——编制人力资源规划 人力资源管理实用工具——人力资源规划——编制人力资源规划 编制人力 资源规划 人力资源规划书撰写指导 说明：人力资源规划书制定是指依据人力资源环境分析、 人力资源需求与供给预测、人力资源供需平衡决策以及人力资 源规划目标，对人力资源的获取、配置、使用、保护等各个环节 进行职能性策划，制定企业人力资源供需平衡计划方案，以 确保组织在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人 力资源。 一、人力资源规划书内涵 人力资源规划书制定是指依据人力资源环境分析、人力资源需求与供给预测、 人力资源供需平衡决策以及人力资源规划目标，对人力资源的获取、配置、使用、 人力资源管理实用工具——人力资源规划——编制人力资源规划 保护等各个环节进行职能性策划，制定企业人力资源供需平衡计划方案，以确保 组织在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人力资源。 二、一般工作方法说明 （前提：完成人力资源环境分析、人力资源需求与供给预测、人力资源供需平 衡决策分析等工作。） 由人力资源部组织召开“人力资源规划书制定”专项工作会议，就工作内容 与工作进度安排进行集中性讨论，可以根据人力资源规划书的内容结构以及人力 资源管理的各项职能，将规划书制定工作任务进行分解，例如分解为职务编制计 划、人员配置计划、人员补充计划、人员使用和调整计划、人员培训发展计划、人员 考核计划、薪酬福利计划、员工关系计划等等，并分别安排专人（或者一人完成多 项亦可）完成相应的工作任务，最后由总负责人员进行统筹，并形成《××年度 人力资源规划书》，最后组织相关领导及全体参与人员集体决议讨论通过。 三、人力资源规划书内容结构及详解 规范的人力资源规划书内容一般包括以下五个部分（撰写过程中，可多用图 表方式予以呈现，过于复杂的图表或者论证性内容可以以附件形式体现）。详细 说明如下： 第一部分：概述 对人力资源现状、环境分析、人力资源规划内容的概括性描述。 第二部分：人力资源现状及环境分析 （1）现有人力资源状况 主要依据现有人力资源核查，说明现有人力资源的数量、质量、结构及分布 状况。（可用表格、饼状图等形式呈现） （2）人力资源环境分析 人力资源环境分析包括企业外部环境分析以及内部环境分析（应突出公司 战略，必要情况下，也可以对公司战略重点进行说明）两个方面。主要阐述企业 人力资源在未来发展中的优势和劣势、可能遇到的机会和威胁，同时，初步提出 如何继续保持和增强企业人力资源的竞争优势的对策与建议，为后期公司人力资 源战略制定提供依据。（可采用 SWOT 分析图表形式予以呈现，分析结论应结合现 有人力资源状况分析内容予以阐述，因为现有人力资源状况其本身也是属于企业 人力资源管理实用工具——人力资源规划——编制人力资源规划 内部环境分析的内容范畴之一） 第三部分：人力资源需求与供给预测分析 总结性阐述人力资源需求预测以及人力资源供给预测分析的结论性内容， 基于此确定规划期内的人员净需求，并提出可行性的人力资源供需平衡决策。 （分析的结论性内容可用图表方式呈现，详细的分析过程，必要情况下可以用附 件形式予以补充。） 第四部分：人力资源规划 人力资源规划为规划书的主体部分，可以分为两个层次展开描述。 第一层次为总体计划。即上述人力资源规划目标，具体包括总体战略目标、 策略与措施（或者核心策略、规划工作重点）、实施步骤及总的预算安排。 需要注意的是，人力资源规划的目标会随着公司所处的环境、公司战略、组 织结构、企业文化与员工工作行为的变化而不断改变的。因此，一定要基于科学、 准确的人力资源环境分析以及人力资源需求与供给预测，结合公司的战略规划、 经营计划、年度计划，来制定公司的人力资源规划目标，切忌任凭管理者“拍脑 袋”提出不切实际的规划目标。 第二层次为各项子系统业务计划。可细分为 10 项子计划，具体说明如下： （1）职务编制计划 职务编制计划是指企业的组织结构、职务设立、职务描述和职务资格要求、定 员定编等内容。 （2）人员配置计划 人员配置计划是指中长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分布情况及 配备计划。 （3）人员补充计划 人员补充计划是指在中长期内使岗位职务空缺能从质量上和数量上得到合 理的补充，要求明确补充人员的岗位、数量和对人员的要求，主要措施包括招聘、 特殊人才引进等。 （4）人员使用和调整计划 人员使用和调整计划是指提高人力资源利用效率、组织内部人力资源流动。 具体措施包括调岗、岗位轮换、晋升、辞退、退休解聘等。要求明确因各种原因离职 的人员情况及所在岗位情况、人员晋升政策和时间、轮换工作的岗位情况、人员情 况、轮换时间。 （5）人员培训发展计划 人员培训发展计划是指拟定人员培训计划、接班人培养计划、员工职业生涯 规划等，为公司培养当前和未来所需的各类人才。要求明确培训对象、目的、内容、 时间、地点、培训师资、培训管理制度等；接班人计划主要是指公司骨干人员的使 用和培养方案；员工职业生涯规划主要指帮助员工制定职业生涯规划、明确员工 的职业发展通道。 （6）人员考核计划 人员考核计划是指制定员工绩效考核标准、衡量方法、绩效考核管理制度、绩 效考核流程与实施方案等。 （7）薪酬福利计划 人力资源管理实用工具——人力资源规划——编制人力资源规划 薪酬福利计划是指员工工资总额规划、薪酬政策、薪酬结构及水平规划、保险 与福利规划等，薪酬福利规划通常与绩效考核规划紧密相关。 （8）员工关系计划 员工关系计划是指促进员工关系沟通、加强员工关系管理，构建和谐劳动关 系的计划。具体包括加强劳动合同管理、员工参与管理、合理化建议、员工沟通机制 服务与支持员工发展等。 （9）人力资源管理机制完善计划 人力资源管理机制完善计划是指完善人力资源管理制度与流程，具体包括 规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系等方面的各项管理制度与流程。 （10）预算费用与控制计划 预算费用与控制计划是指制定合理的人力资源投入费用预算，并制定相应 的成本控制方案。 第五部分：附件/附则 （1） 对人力资源规划书文件的管理说明； （2） 对人力资源规划实施的说明，例如职责分工、推进计划、注意事项等 （本部分内容也可以根据情况单独设立篇章予以详细阐述）； （3） 附件中应重点突出人力资源规划书中需要补充说明或者论证的有关 分析数据与信息，以及所采用的重要分析工具与方法说明； （4） 其它需要说明的事项。
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物料与采购管理系统.doc
物料与采购管理系统 (一) 材料分类编号 1.原料、物料的划分 2.常备料与非常备料划分 3.编号原则设定 (二) 存量控制 1.管理基准设定 2.用料差异管理 (三) 请(采)购作业 1. 请购方式设定 2. 请购部门设定 3. 请购手续及权限 4. 请购进度控制 5. 供应厂商的选择与资料建立 6. 采购方式设定 7. 询价、议价及订购作业 8. 采购进度控制 9. 采购核决权限 10. 进口事务作业 11. 厂商交货异常处理 (四) 验收作业 1. 收料作业规定 2. 超短交料处理 3. 检验规范设定 4. 检验结果处理 5. 材料退货处理 (五) 仓储作业 1. 仓位规划 2. 料位及料品标示 3. 帐务处理 4. 盘点周期方式及异常处理 5. 仓库安全管理措施 (六) 领料、发料作业 1. 材料领用规定 2. 以旧换新规定 3. 材料退库作业 4. 外协加工料交运管理 (七) 成品仓储管理 1. 仓位规划 2. 缴库核点 3. 出货控制 4. 退货处理 5. 滞成品管理 (八) 滞料、废料管理 1. 滞料、废料定义 2. 滞料、废料的处理
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