如何提升企业执行力
如何提升企业执行力 有这样一个寓言故事：一群老鼠为了预防一只猫的威胁，想出了一个绝妙 的主意，就是在猫的脖子上挂上个铃铛。在众鼠的一片喝彩声中，一只不识时 务的老鼠说了一句：“那么怎样挂这个铃铛呢？”众鼠哑言。从这个故事我们 可以看到，老鼠们经过集思广益，获得了最佳的与猫博弈的方案，但最终为何 执行不了？关键在于鼠群里存在着“光说不练”、“空口说白话”的现象。简 而言之就是缺乏执行力，造成方案不能付诸实施。 战略目标确定后，执行就成为关键。如果说战略是企业的“心脏”，那么 执行就是企业的“手”。企业的战略再好，没有强大的执行力作保障，这个战 略也只是一个梦想。今年以来，集团公司提出加快推进做强做优，建设一流综 合能源企业的目标和务实明了的工作思路，为集团公司系统各基层企业指明了 努力方向。各基层企业要加快改革和发展，就必须努力提升企业的执行力，因 为它是把战略目标变成现实的载体。如何强化执行力，笔者就浅谈个人的几点 看法。 执行力是企业成败的关键。执行是实现既定目标的具体过程，而执行力就 是完成执行的能力和手段。有人说企业的成功，30%靠战略，50%靠执行力， 其余 20%受机遇、环境等客观因素的影响。也有人说，没有执行力就没有竞争 力。我们处在一个新经济时代，现代企业之间的竞争实际上是执行力的竞争， 企业管理者面临的最大挑战就是如何快速应变。 执行力是一项系统工程。执行力不是具体运营的细枝末节，而是贯穿于各 项工作中的系统工程。首先，企业在制定战略时，要使战略具有可执行性。因 为只有从执行的角度出发制定的战略，才是实事求是和可执行的。其次，要注 重考察员工的执行能力，选用具有执行力的人，把他们安排在最合适的岗位上， 再利用各种激励方法，使其出色地完成工作。再次，要用系统的眼光看执行， 重视运营流程。运营是战略与现实之间的桥梁，是实现整个企业管理有效循环 的重要保障。最后，一切以执行为中心。很多企业把战略作为中心，最终只能 使战略停留在文字上。事实上，再好的战略都是海市蜃楼，执行才是企业成长 的核心要素。 提高企业执行力，必须突出抓好三个流程的管理：一是信息流程。要保持 企业内部、企业与外部的信息畅通，以提供及时有效的信息反馈，解决工作中 存在的问题。二是运营流程。运营流程即实施步骤，它通过详细的跟进措施确 保每个人都能完成自己的任务。三是人员流程。重点是搞好人力资源的开发， 充分运用薪酬系统，通过绩效考核和培训，选好人，汇聚人，培育人，留住人， 用好人。 做一个有执行力的管理者。做有执行力的管理者，实际工作中要坚持这样 几个原则： 一是鼓励观点碰撞的原则，鼓励工作人员结合工作实际提出不同意见； 二是要建立信任，管理者要以良好的性格赢得员工信任，做一位服务型的 领导人； 三是倾听的原则，鼓励交流，始终保持一条单纯的、未经过滤的交流渠道 的畅通； 四是注意细节的原则，管理者要想在大事上表现突出，就要在小事上养成 好的习惯；五是克制自我意识的原则，在各种危机和变化到来之前，先改变自 己，努力克制自我意识，不断突破自我； 六是简明扼要的原则，把企业的战略目标用最简练的语言传达给每一个员 工； 七是视下属为伙伴的原则，忽视级别上的差异，像对待伙伴一样对待下属， 花一定的时间和精力进行沟通。 中层主管当好教练员。不少企业的中层主管在工作中经常扮演救火员、监 督者和裁判员的角色，整天忙于应付紧急事件；忙于检查下属工作态度是否端 正；忙于解决下属的分工纠纷，以及评判谁对谁错等。出现这些情况的原因， 就是部门主管没有当好教练员。 权威的统计资料表明，企业员工 70%以上的工作能力的获得来自于他的上 一级主管，而大量成功企业的经验表明，企业中层主管执行能力强的，大多数 都很好地扮演了教练员的角色。企业战略目标确定后，中层主管很重要的任务 就是把目标分解到每个人，把责任分解到每个人，把技能传授给下属，甚至亲 自示范给下属。同时，要对下属之间的合作和企业整体运转情况了如指掌，并 及时调整；要激励下属，关心他们的思想动态，谁的工作出现了问题，要及时 进行了解、沟通，解决下属的思想问题和后顾之忧，切不可放任自流。此外， 在一定的条件下，应向下属传授做主管的心得、处事的方法、考虑问题的角度， 培养下属独立工作的能力，以利于下属的成长进步。 提高执行力要重视绩效管理系统。绩效管理是通过充分地沟通，在员工工 作的过程中给予支持、指导和帮助，与员工共同完成绩效目标，从而实现企业 的愿景规划和战略目标。绩效考核体系的建立，要符合企业的发展目标，适应 企业的实际情况，要实事求是、慎重地去建立。绩效考核的主角是企业的部门 主管，主管与下属的互动，通过绩效考核使每个员工由外压型转变为内压型。 要通过绩效考核达到选拔人才、培训人才、汇聚人才、留住人才的目的，必须 坚持公平、公正的原则，对下属的工作给予客观、真实的评价，启动奖酬系统， 对业绩突出者予以奖励。同时，要将帮助、指导、支持下属做好工作，贯穿绩 效考核的全过程，使领导者与下属之间形成一种绩效伙伴关系。 执行力是一种价值观，一种文化。它是左右企业成败的重要力量，是区分 企业平庸和卓越的重要标记。事实证明，我们可以模仿竞争对手的战略和战术， 但却永远模仿不到竞争对手的执行力。作为基层企业的每一位干部员工，我们 必须抛弃一切浮华，以理性务实的态度，以力求完美的精神，以没有任何借口 的执行力去完成每一项工作，为集团公司打造一流综合能源企业作出更大的贡 献。
6 页
335 浏览
产品销售合同管理细则
产品销售合同管理细则 签订产品销售合同是销售管理的重要组成部分，是与客户之间最有效的法 律文件与信用的契约。营销管理必须做好合同签订与合同管理的工作，要真正 重视起来发挥合同的法律与约束作用，具体要求如下： 1.合同分类 1）公司所有用户凡是需要特大型轴承、非标准轴承、轧机专用轴承、我公司 未生产的新产品必须签订销售合同。 2）公司开发的供货一年内的新用户订货必须签订销售合同。 3）用户合作一年以上，轴承使用规格相对固定并签订战略合作伙伴协议 或年度供货协议，各办事处可以编制预测排产计划。 2.信息收集 销售人员要定期深入客户或电话沟通，了解客户轴承需求动态，信息掌控 要走在其他供应商的前边。主动与客户进行有效沟通，争取拿到订单。 3.企业内容沟通与合同评审 当销售员拿到客户信息需求后，立即向办事处经理汇报，同时与企业主官 部门进行沟通。特大型产品、非标准产品及新产品应与技术部沟通，落实企业是 否具备产品加工的技术能力，要与生产部门沟通研究生产能力与交货期，同总 经理沟通有关价格是否可行（按公司价格政策销售的产品可不用沟通）。在企 业沟通基本落实后再组织下一步的工作。 4.合同签订 1）合同签订原则上使用本公司的专用合同，特殊情况可用需方专用或通 用合同。 2）合同委托人应有法人委托证书。根据本公司的实际情况，暂定由各驻外 办事处经理负责并签字，其他人员暂无本资格，请销售部统一办理法人委托书。 3）合同签订内容必须全面、公正，符合合同法的要求。 4）要注明技术标准，本公司的产品主要执行国家标准，部分产品执行国 际通用标准，如有特殊要求应有技术协议，由双方技术部门协商解决并在合同 中注明按技术协议执行。 5）要说明交货数量，30 套以下的合同按合同数量执行，超过 30 套的产品 交货量应按合同上数量的 97%至 103%执行，因为企业在加工产品时需要有投料 保险量，如果不出废品可能生产量大于合同数，如果留在仓库内会造成积压， 我们必须发出去。也可能出现废品致使交货量少于合同数，此问题应向客户讲 清楚。 6）特轻系列产品在锻造时，需要合锻，这样定货数量应以合锻的套数订 货，订货前应与技术部门沟通好。 7）交货期应有一定的弹性，弹性周期可以在 5 至 10 天，以免企业生产组 织出现失误而影响交货期，轴承钢轴承交货期为 50 天，渗碳钢轴承交货期为 70 天。 8）应填写付款方式及付款周期，通用产品应控制在货到验收合格后 30 天 内，特大型产品按上述标准可留 10%的质保金。付款应以支票、现金、汇票为主， 尽量减少承兑汇票。 9）其他条款可按合同法规定执行。 5.签订企业内部合同 1）各办事处签订的订货合同或预测排产计划由销售部每月汇总两次，分 别为 3 日和 17 日，并报经济运行部，由经济运行部负责组织签订企业内部合同 （具体要求见公司文件）。 2）由生产部按合同交货期编制生产计划并组织生产，按期交货。 3）由经济运行部负责监控合同执行情况，发现问题及时提出解决办法。 4）销售部按合同要求组织发货并组织资金划回。
3 页
381 浏览
医院的经营与服务营销
浅谈医院服务营销与经营 与时俱进的社会，飞啊速发展的世界，给各行各业创造 了良好的发展环境，在带来了新的机遇的同时也使它们面 临着更多的挑战。加入世贸十余年后的中国的医疗市场及现 状，也正发生着巨大的变化。某些国有大医院的整合、重组、 兼并及改制；民营大型专科、综合医院的与日俱增；国外资 金的流入，外资、合资医院的建立等，这些因素都在改变着 整个中国医疗市场的格局。国有医院在人们心中的根深蒂固， 民营医院的特色经营，外资医院的实力雄厚，他们都有自 己的优势，同时也增加了彼此之间的竞争力。一个覆盖不同 市场需求的医疗服务市场正在形成，医疗机构的市场竞争 在所难免。而面临着巨大生存与发展考验的医院，路在何方？ 将是摆在医院管理与经营者面前的一份新的试卷。 医院的经营等同与企业经营，既企业在生产与销售过程 中来获取利润的过程。医院就是通过患者整个就医过程满足 就医者的各种需求，同时在这一过程中体现自己的价值， 获取社会效益和经济效益，来实现自己的经营目标。随着竞 争的加剧，医疗机构正逐步加强市场营销行为。服务营销， 是市场发展所产生并需要的一种新的模式。它的优势在于能 够比较顺利地抓住消费者回头购买或者长期购买，其中的 价值体现是无法用常规的投入产出来计算。国外成熟的做法 已经有许多年，我们现在的医院有许多优势可以运用这种 模式。如何运用服务营销？如何将服务营销在医院的整体经 营中运用的更好？如何才能更好的抓住就医者，挖掘他们 长期的就医潜能？都值得我们去详细探讨。 1 在开展服务营销前应注意的几个问题 在开展服务营销之前，需要让所有的营销人员也就是医 院全体人员了解几个关键问题，特别是一些实际操作中要 解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与支撑点， 那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学 而不象”的局面，导致浪费与破坏。 1.1 一定要了解你所服务的对象（客户）是什么 了解你 的服务对象就好比了解你自己，了解你自己的健康状况一 样，就诊者站在什么样的位置上，比如所犯何疾、疾病严重 程度、就医情况如何、生活保障、收入等，其他如家庭状况、 地址、电话等，了解的越彻底越好。你对就诊者越了解，就 越能把握对方心理，说明对他越认真，就越能够做我们想 做的事，在服务上就越能够体现服务的实际意义。 1.2 一定要熟知你所推广的医疗内容是什么 营销如战场， 知己知彼方能够百战不殆。在了解服务对象的同时，要非常 熟知自己所进行的医疗活动，每一个员工都必须清楚，自 己所在医院的环境、实力、特色、专家、配套服务等。现在的营 销有许多部分都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销 的突出特点就是强力的口碑工作，如果我们不知道自己所 推广的医疗内容，就谈不上服务营销了。熟知自己的医疗内 容，熟知自己的特色与优势，并与到位的服务相结合，才 能够事半功倍。 1.3 一定要深入了解你的医院与医疗服务口碑有多远 服 务营销所推崇的力量是你的医院品牌与医院的口碑，就诊 者大多数对比较知名的医院信任度较高。 2 在做好医疗服务营销时应该把握住服务营销的主要内 容 医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务 经营的主要内容。它作为医疗机构进行市场经营决策的指导 思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观念、服务观念、 营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念。营销观念的 重点内容包括如下几个方面。 2.1 以就医者需求为中心的观念 近年来，各级医疗机构 都提出了要“以病人为中心”的观点和宗旨。从医疗机构与 病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在生产观念和 服务观念指导下的做法大大进了一步。但是，这种提法不全 面，有一定的局限性。因为：（1）从医疗服务的对象来讲， 医疗服务对象不仅是病人 ，而且还包括健康人、亚健康状态 的人。在过去服务对象主要是病人，而随着经济社会的不断 发展，人们的健康需求已经发生了变化，不仅是患了病的 人才到医院去就医，而是健康人与亚健康状态的人有需求 时都要到医院就医，并且形成了“健康就是财富，健康就 是幸福”的共识。并不是有病不医、有病缓医，而是自己有 点不适都愿意到医院就医；（2）从服务的内容上讲，医疗 服务涉及到保健、康复、咨询等多方面。人们可以因为各方面 的目的而到医院就医；（3）从医疗机构的功能来讲，医疗 机构不仅要治疗疾病，它还包括照料（维护）人们的健康、 修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。所以，从医疗服 务营销的角度来讲，应当是“医疗机构要以就医者的需求 为中心”，而不再仅仅是以病人为中心。 第一，要满足就医者有关医疗服务的全部需求。就医者对 有关医疗服务的全部需求，是通过医疗服务整体概念来实 现这一要求的。这里要求医疗机构和医务工作者要改变长期 以来一种不正确的认识，即把就医者当作求医者的认识， 认为病人患病后到医疗机构就医是来乞求医生治病。在市场 经济条件下，从医疗服务营销的角度来看，医疗机构就是 为人们提供医疗服务的场所，人们到医院是来就医而不是 来求医，就医者和医务人员是处于平等的地位和关系之中。 对病人而言，其就医时对医疗服务的要求，主要表现在： 希望在最短的时间内、用最少的经费支出、获得没有副作用 的诊疗措施解除其痛苦（治愈疾病）；其次是护理及其相 关配套服务的要求；对亚健康状态的人来说，其就医时对 医疗服务的要求，主要表现在要求接受的医疗服务方便、快 捷、周到。因为亚健康状态的人就医时获取的服务主要是： 健康检查、心理咨询、康复、保健、疗养、器官功能改善及生活 质量的提高等；对于健康人来说，其就医时对医疗服务满 意与否主要表现在是否方便、有效。因其就医时获取的服务 主要是：人体雕塑（如隆胸、隆鼻、抽脂、祛斑、除皱、双眼皮 切割、整形、矫形等）、疾病预防、健康咨询、个人体征改变 （如腋臭根治，鼾声根除）以及生命质量提高的需求（如 阴道紧缩术，包茎切割，断肢再植等）。 第二，要满足就医者不断变化的需求。在有形产品市场营 销策略中，是要通过产品寿命周期理论，即不断提供新产 品来实现这一要求的。医疗服务需求方面也是如此，它是通 过医疗服务项目的寿命周期理论，即不断推出的新疗法、新 技术来实现这一要求的。医疗服务项目同样存在着研发期、 临床试用期、成熟期、衰退期。如果一所医疗机构的医疗服务 项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康 的需要，就必然被市场淘汰。而医疗服务项目寿命周期理论 就是研究如何根据市场需求的变化不断推出新项目，以满 足人们不断增长的健康需求。 第三，要满足就医者对不同服务的需求。这是通过市场细 分战略来实现这一要求的。医疗服务营销观念认为，就医者 的医疗服务需求都是不同的，医疗机构对不同的需求群体 应提供能够满足他们各种需求的医疗服务，要做到这一点 医疗机构必须实施市场细分战略，对需求进行划分。所以， 市场细分战略就成为以就医者为中心的现代医疗服务营销 观念的重要内容。 如新加坡中央医院就把“以就医者需求为中心”的理念 深入到医院全体员工的心目中。在该院，只要就医者入院， 不管你是国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不 至的关怀与照料。医院为就医者考虑的十分周到，他们每天 一换的消毒床单，每天安排就医者洗澡，护士查房时除医 疗问题外，还会征求就医者对饭菜及生活的满意度，对医 院各方面服务的需求，查体前总会把床前的布帘拉上。就医 者出院时，还要请他们填写医务人员服务调查表。调查表开 头写着：“感谢你选择了中央医院，希望你在住院期间感 到舒适，请你抽一点时间填写此表，本人将亲自查看。”落 款是院长签名。 2.2 以就医者满意为标准的观念 西方的学者为服务业设 定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的 事情。”判断服务好与坏的标准就是顾客是否满意，这又称 为“顾客满意理论”顾客满意是指顾客对服务的感受大于 他自己对服务期望的情感状态的反映。医疗服务既是特殊的 服务也是服务业的重要组成部分，医疗服务的目标也是让 就医者满意。就医者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要 标准，也是医疗服务的宗旨。 影响医疗服务满意的因素包括两个方面：（1）医疗服务 环境方面的因素，包括医院的环境与设施、医疗的各种标识、 医务人员的服饰等；（2）医疗服务产品方面的因素：①医 疗质量（包括基础质量、环节质量、终末质量——疾病的转 归）；②服务（包括获取服务的便捷程度、配套服务的完善 程度、服务的及时性、医务人员的服务行为、沟通技巧等）； ③医疗服务效果的快慢；④医疗服务的价格等。 长期以来，医疗机构将医疗质量作为判断医疗服务好坏 的标准，把医疗质量（特别是疾病的转归）的因素等同于 影响医疗服务满意的所有因素，使医务人员在工作中仅重 视了医疗质量，而忽视了服务质量和影响医疗服务满意的 其他因素，甚至认为疾病治好了病人就该满意了，这是一 个认识上的误区。从医疗服务营销的角度来讲，我们每一位 医疗服务工作者和医疗服务的经营管理者均要牢固树立以 就医者满意为标准的观念，把就医者（客户）是否满意作 为评价医疗服务好坏的最高标准，高度重视影响医疗服务 满意的各种因素。 2.3 长期利润观念 现代市场营销的另一项重要内容，就 是强调企业或服务部门在市场营销活动中，必须坚持长期 发展战略，追求长期稳定的利润。医疗营销活动的直接目的 是为了获取利润，但是在不同的营销观念下，衡量利润的 标准不同。在早期，特别是在计划经济的初期阶段，医疗机 构根本没有什么利润的观念，医疗机构也不管成本和效益 是怎样，只管有没有社会效益；在生产观念和服务观念下 开始出现经济效益和社会效益并存的认识，而衡量经济效 益的一个唯一标准则是利润，这实际上是一种短期的发展 战略。在进入市场经济时代后，营销观念、大市场营销观念 及双赢观念的出现，则强调经营的长期发展，不注重每一 笔交易或每一项服务都赚钱，在市场竞争中也不是只用利 润这一衡量标准，还要以医疗服务的市场地位、市场占有率、 投资收益率来全面地衡量某医疗机构医疗服务满足就医者 需求的程度，并且要衡量医疗机构的获利能力。 实际上，医疗服务的特殊性正说明了长期利润观念的重要 性。从医疗客户的角度来看，每一个人（客户）都具有终身 价值，同时医疗服务又有就近获取的特点。如果一个人对某 医疗机构的服务感到满意，他可能成为这个医疗机构的长 期服务购买者，甚至是终身客户。不仅如此，他可能向他身 边的其他人宣传这个医院或某个医生，介绍他身边的其他 人到这个医院来就医；反之，如果一个人（客户）对某医 疗机构的服务感到不满意，那么他可能只是这个医疗机构 的一个一次性就医者，甚至他可能影响他身边的其他人有 来这所医疗机构的就医行为。所以，每个医疗机构的经营管 理者和医务人员都应当树立长期利润的观念，而不能只考 虑眼前的利益和当前的利益，更不能做一锤子式的买卖。 2.4 发挥优势和特色的观念 从医疗服务需求特性来看， 医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有 广阔性和复杂性。从资源的占有角度看任何一个医疗机构都 不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的 资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。由此可见， 任何一个医疗机构都不可能满足所有人的医疗服务需求， 它只能从某些方面寻求机会并加以突破。这一特性指明，医 疗机构必须发挥自身优势，突出特色。要在某些方面有所为， 某些方面有所不为。在有所为方面应当根据市场细分理论和 结合自身优势把有限的资源集中利用，充分发挥占有资源 的作用。如果什么都去做结果是什么也做不好，最终将失去 竞争能力和优势以及应有的市场地位。 2.5 全员营销的观念 医疗服务的全过程不是由一个人的 简单劳动就能够完成，它涉及到多个部门、多个环节，医疗 服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同 作用的结果。而医疗服务的全过程好像是一根完整的“链 条”，如果某一个环节出问题（服务不好或出差错），这 根“链条”就可能断裂。某一个环节出问题就可能影响到医 疗服务最终产品的形成，还可能影响到就医者对医疗服务 的“满意程度”。医疗服务不同于商品零售业、金融保险业 等其他服务业，他们只需个别服务人员与顾客接触就能完 成相关服务。医疗服务则需要医疗机构的工作人员共同参与、 共同完成。而且每一个医务人员都处在服务的前台，与就医 者直接接触并向就医者提供服务。因此，医疗服务要树立、 而且要牢固树立全员营销的观念。不仅如此，还应把就医者 作为医疗服务的推销者。如果有人认为医疗服务营销仅仅是 医疗机构的领导者和营销部门的事情，那就说明他还没有 真正认识到医疗服务的市场特征。 我们经常都会见到有这样的例子，同是一个学校毕业的 医学生，同在一个单位从事医疗服务工作，其中一个人成 了名医，而另一个人却很少有就医者选择他为其诊病。为什 么呢？很简单，因为前者懂得医疗服务营销，学会了一整 套切实可行的营销方法、营销策略和营销技巧，并在医疗服 务活动中不断地营销了自己所提供的医疗服务。而后者呢？ 因为他只懂得埋头从事医疗服务技术工作，他把自己只定 位成了一个科学家或专业人员，只知道为就医者提供冷冰 冰的诊疗技术。他所关注的是疾病而不知道自己的服务对象 是有血有肉、有思想感情的人，当然也就很少有就医者愿意 选择和接受他所提供的服务。 从营销的角度来讲，一个优秀的医务人员除了应具备精 湛的医术和优良的职业道德外，还应懂得接诊技巧，也就 是医疗服务营销。一个成功医疗机构的领导者和经营管理者 除了应有较强的管理能力和懂得领导艺术外，更应懂得医 疗服务营销策略。可以说，一个医务人员如果不懂得医疗服 务营销，他就仅仅算是一个“医匠”。一个医院的管理者和 领导者如果不懂得医疗服务营销策略，他就仅仅算是一个 “管家”。 3 在做好服务营销的同时要把握好以下几个主要环节 3.1 医院营销是个系统工程 大家在谈到市场营销时，反 映出的概念往往是如何做广告，或者是出个什么点子之类 的，对于医疗服务市场的营销行为也往往流于这种认识， 忽略了市场营销工作的整体性和复杂性。市场营销是一个针 对客户需求进行产品（服务）设计的过程，需要进行需求 调查（判断）、产品（服务）设计、流通渠道确定、制定价格、 形象设计、宣传等一系列复杂工作。而在进行整体战略营销 时，则更为复杂，操作实施须更加谨慎。 医疗服务由于是一种提供“健康”这种“产品”的服务， 具有其较为特殊的地方。在进行市场营销设计时， 不仅需要 基本的市场营销知识，还需要具有丰富的医疗知识、流行病 学知识及卫生管理知识；不仅要能设计和实现医疗服务需 求调查，进行需求判断，还需要能参与到医疗服务的流程 改造等问题中去。结合国家医疗卫生体制改革的精神和政策 需求提供健康服务，则是一个站在战略高度看待医疗服务 市场的问题。 3.2 根植于医疗机构内部管理 任何市场营销活动的成功 很大程度上是根植于其内部的管理，医疗服务市场的营销 行为也不例外。一个医疗机构要实行某项市场营销活动，最 终的行为都将落实到医疗服务的过程中，这必然涉及医疗 机构的内部管理。医疗服务行为作为一种服务，这种依赖性 更加突出。简单以下乡进行“假日巡诊”为例。我们姑且将 这种营销行为的目的设定为：扩大医疗机构的影响，获得 良好的社会声誉；发现病源挖掘病源。要达到这一目的就需 要医疗机构有良好的内部管理机制。首先，医疗机构内部必 须有相应的人员、物品组织安排体系，有相关的行程、活动 安排等内部管理能力。在此基础上才有可能谈如何进行事前 宣传、事中活动、事后结果分析等营销行为。一个缺乏内部管 理能力的医疗机构，即便是营销计划做得很完美，在实行 时也往往容易流于形式，扩大营销成本得不偿失。 医疗服务的根本目的是祛除疾病，实现“健康”。因此， 不管营销活动搞得多么精彩，对服务对象（患者）而言， 是否帮助其实现“健康”才是最根本的。这依赖于医疗服务 提供者的医疗技术水平的提高（就如同医疗检测设备再先 进，也不能代表治疗水平一样）。而如何提高医疗服务提供 者的医疗技术水平，是需要医疗机构内部的一系列人才管 理体制来促进和培养的。中医对疾病认识的一句话说：“有 诸内，才能形之于外”。没有坚实的内部管理，医疗服务的 市场营销活动就是花架子、空壳子。 3.3 要注重内部营销 医疗服务作为一种服务的实现过程， 需要医疗服务提供者与患者面对面接触来实现，具有较强 的个体服务的特点。一个医疗服务提供者面对患者时往往代 表了其所在的整个医疗机构。因此，如何让医疗机构内的每 一个医疗服务提供者自觉自愿地热心服务于患者，就必须 进行医疗机构的内部营销。内部营销就是要求领导层将机构 内部成员当作客户一样看待，进行营销，即通过各种营销 活动促进内部成员积极地工作（对外提供服务）。对于医疗 机构的领导而言，这在目前还是一个需要建立的概念。内部 激励机制（如定期选人到大医院带薪进修）也可以看作是 内部营销的一项内容。 3.4 必须进行成本核算 医疗服务市场营销活动肯定是需 要经费的，因此必须进行项目的成本核算。还是以下乡巡诊 为例。事前的宣传需要费用，内部人员的薪金需要考虑，来 回的路费需要考虑，活动消耗需要折成费用，发放礼品及 宣传用品的需要费用等。可以测算在一定的影响时期内，该 地区来就诊人数的同比增加值及相应的收入，也就可得出 该项活动投入与产出比，算出真正的经济效益。由此也可粗 略地估计出活动提供周期，同时也可以衡量出该活动是否 为社会效益“付费”。 在把握以上重点的同时还要注意对医院服务营销的认识 误区 ：（ 1） 营 销就 是 广 告； （ 2） 营 销就 是 宣 传 策 划 ； （3）营销增加支出；（4）营销就是营销部门的事；（5） 医疗服务不营销也有需求；（6）有技术优势就不必要营销； （7）医疗服务无法营销；（8）医疗市场无法定位；（9） 医院无法为医疗产品定价；（10）医疗服务无法促销。 4 小结 上面谈到了服务营销在医院经营中的重要性，以及医疗 服务营销的要点。医疗服务市场的营销在我国还是很新的一 个领域，需要医疗机构的管理人员结合卫生管理、医院管理 及市场营销管理知识在实践中不断探索，总结出适合我国 医疗服务体制的营销实践活动，走出一条有中国特色的医 疗服务市场之路，走出一条属于自己医院特色的发展之路。
15 页
368 浏览
美容院经营管理
美容院经营管理 第一章美容院日常店务管理 第一节美容院的设计 一、室外环境：关键交通方便。容易寻找，居民聚店点，或办公写字楼集 中的地点。 1：前卫生，专人负责若门前脏乱不堪，使人望而却步 2：每天操拭橱窗，玻璃，可透过玻璃看到美容院的陈设 3：门前鲜花摆放整齐，并足期更换 4：大门应宽大光亮，招牌醒目，以利宣传推广 二、室内环境：美容室和发式，主要分隔开。美容主应是独立的 1：全功能装修：美容，美发，桑拿，因功能较多，故要求面积 100M 平 方以上。独立单间面积 3×2 平方 2：单功能装修：只适用于单一的保促美容， 要求面积最低限度也应备 30 平方，若少于这个面积，只能算是附属的美容设 备（某综合场所附属）。3：室内装修： A：灯光：首选可调光，可明可暗利于美容师操作及客人休息，要具备良 好的采光设备。 B：墙壁：采用大壁镜，因美容院湿度较大，故不适合贴墙纸，要注意颜 色搭配，并配有专门摆放美容用品器机械的饰柜。 C：地板：首选木地板，防滑地，但不宜铺地毯。 D：间隔：每一独立单间为 3×2 平方，宜用不到顶的玻瞝有利于美容师照 顾各个客人。E：空调：冷暖气，抽湿设备，室温 25 度，温度 55-65% F：咨询接待处：直接关系美容婃的业务收入，就有舒适的布置，鲜花，小 沙发。 G：工作消毒间：洗衣可，干衣机，消毒柜，消毒药水等. F：内室要有进水，出水设备，排水要通畅。 第二节美容用品用具的消毒 一、棉织物消毒方法：美容院常用的毛巾，围巾，客人穿的美容衣，床上 用的毛巾，被。等棉织物，使用一次后，必须更换，清洗消毒，消毒方法如下： 1：蒸气消毒：这种方法是最普通的消毒方法把洗干净凉干的棉强物放入 蒸洗箱内，加热致水沸后 20 分，可达消毒目的。 2：煮沸消毒：把所以棉织物清洗干净，直接放水中煮沸 20 分。 二、工具消毒方法： 1、紫外线消毒：把工具放入紫外线箱中，时间 20 分 2、酒精消毒：浓度为 75%，所有用具，接触皮肤的部份，使用前以 75% 酒精消毒，使用完毕，要把残留的护肤品抹拭干净，再用 75%酒精消毒。 3、新洁而灭：0.1%新结而灭液，用于侵泡各种工具器械，时间：30 分 4、过氧化氢：（双氧水）：用于清洁皮肤及伤口 5、足检查消毒情况：更换紫外线灯管和消毒液。 第三节卫生规则 一、美容院卫生规则： 1.经常保捐献者墙壁，天花板，地板，窗帘干净 2.室内一切傢具及摆设的用物，每天用清水抹拭一次 3.室内禁止吸烟，保持空气清新。 4.每天工作前，用紫外线灯消毒室内空气一次（30 分钟一次） 5.每日工作前，把一切用具消毒好，存于柜内备用。 二、美容师卫生要求： 为避免一切美容操作过程中导致顾客间的交叉感染。美容师必须严格执行 卫生操作要求： 1．工作前后清洗双手，并用 75%酒精棉球擦。2．手消毒拿取美容用品 时，应使用消毒工具。3．操作时使用过的用具，应消毒后方可重复使用。 第二章员工管理 世界上人是最宝贵的，奇迹要靠人去创造，未来要靠人去书写“”。事业 发展、蒸蒸日上的时代，大都是人才辈出的时代。一个国家、一个民族、一个 企业是否兴旺发达，最显著的标志就是它对人才的吸引力和凝聚力，将人才吸 引过来了，又如何去管理呢？这是一门非常大的学问，在这里是就美容院的美 容师如何进行管理方面给到的一些建议，因为美容院面临的竞争越来越大，但 美容师的留动性大是非常现实的问题，我们只能从实践中不断地积累，将别人 成功经验中适合自己的吸取过来作为事业道路上的一些指引。 第一节员工管理的原则 一、原则：严格要求、严肃评价、严明赏罚(1)严格=必须遵行；必须很明 确 执行法--提出哪些要求--《工作职责》《服务标准》？(2)严肃=坚持原则； 对错分明 检查法--如何作出评价--《工作绩效评估办法》？(3)严明=公正、公开 处理法--如何给予赏罚--《奖惩制度》 第二节你是怎样批评员工的 一、先了解情况，分析利弊，以理服人而不以权压人； 有些老板对自己安下去的事情如果员工在规定时间内没有完成的话，不分 青红皂白，就大发牌气，责问员工的脑子到哪里去了，为什么不多想想。而不 先去了解员工在执行命令时的难处，自己是否安排恰当，有没有考虑员工的办 事能力等。作为上下级关系，员工一时可能会忍声吞气，但事后可能会反感， 一有机会就另谋高就。老板应冷静面对问题，分析利弊，作自我检查，同员工 找出问题的症结所在。该指出的就指出，该批评的就批评，做到以理服人。 1、以关心爱护的角度进行批评。 如果面对一些经常迟到的老员工，应该会有一些你平时没有想到的原因。 是不是他家里有一位长期需要照料的病人，或是他上班的路上交通状况比较比 较复杂，还是对自己的待遇不满等等。相信跟他沟通这后你批评起来就有针对 性，处理起来自然也游刃有余了。 2、不要不加分析地批评。 有些下属是乖乖脾气，在家听父母，在校听老师的，婚后听爱人的，在美 容院自然习惯听老板的，因为这样最可靠，最稳妥。这是我们的环境和教育造 成的，我们应该对他们进行引导，不断鼓励，在公司范围内营造出一个知人人 善任，用人不疑、不胆授权的宽松环境，同时又注意适当监控。而对于有先斩 后奏倾向的员工，在赞赏他喜欢动脑去尽量为美容院扩大业务的同时，提醒他 注意自己职责范围内的事，如果发现有什么商机的话，也不能擅作主张，在取 得老板同意的情况下再作决策。 3、在批评中让下属感到受重视，让他养成严格管理自我的习惯，并逐渐 形成使命感。 在批评他的时候，用类似“你不应该用一般员工的标准来要求自己，应注 意在各方面不断完善自己”的话语来激励那些有培养潜质的下属，相信效果会 不错。 第三节成就一条龙 有人说“一个中国人是一条龙，两个中国人就成了一条虫”，美容院的员 工是否具有团队精神，是你美容院的战斗力所在，更是美容院战胜困难，走向 成功的关键。在一条河中如果水不流动，那么就成了一条“死”河，在一个美 容院里，如果员工相互不交流，那么就会变得死气沉沉，正因为如此，很有必 要在美容院内部营造一种坦率交流的氛围。 A、有效交流的四条法则 1、你将怎么办。这五个字是老板们可用于听取内部意见的最有力基础。 许多成功美容院老板们经常问员工作一句话：“如果你处在我的位置你将怎么 办？”有时员工作有些创新设想，由于老板高高以上，他们受传统方式的牵制 或出于心理上的障碍不能畅所欲言。如果老板能经常征求员工们的意见，那些 障碍就完全消除了。 2、让我们交谈。懂管理的老板在每天的日清和日高会议中，要求每一个 员工都要发言，都要对美容院的工作提出一些建议和意见。给到大家一个良好 的双向交流的空间和舞台，而不是老板一个人在说，在作报告。 3、递送不署名的意见。员工们之所以不敢直接或个别向老板提意见，主 要是因为怕受惩罚或被视作捣蛋鬼和抱怨者而孤立起来。我们很多加盟店在美 容院都专门安置了一个意见箱，挂在员工的休息室。所有员工都可以投递不署 名的意见，然后由老板公开作出及时回复。 4、新手咨询。美容院为了促进交流应该为美容院新员工如开交流会。所 有的员工都要参加“新手咨询”活动，每人必须花半天时间向新手传授他们所 有不知道的专业知识。作为新咨询者，他们必须注意同事们如何有计划，有步 骤地工作，并提出每个能想象的问题，问一下，为什么和如何进行这项工作。 “你为什么要这样做？”“你怎么会做这些？”和“你过去有否想过要这样 做？”这是一些典型问题。这种简单却有力的方法在打开双向交流通道中是很 有效的。 那么，作为管理者应该从哪几方面来培养自己员工的合作能力呢？ B、专家提供了 4 条对员工进行教育的意见：（这也是你们回去培训美容 师的内容） 寻找团队积极的品质在每一个团队中，每个成员优缺点都不尽相同。你应 该去积极寻找团队成员积极的品质，并且学习他。让你自己的缺点和消极品质 在团队合作中被消灭。团队强调的是协同工作，较少有命令指示，所以团队的 工作气氛很重要，它直接影响团队的工作效率。如果团队的每位成员，都去积 极寻找其他成员的积极品质，那么团队的协作就会变得很顺畅，团队整体的工 作效率就会提高。 一、对别人寄予希望 每个人都有被别人重视的需要，有时一句小小的鼓励和赞许就可以使他释 放出无限的工作热情。并且，当你别人寄予希望时，别人也同样对你寄予希望。 二、时常检查自己的缺点 你应该时常地检查一下自己的缺点，比如自己是不是还是那么对人冷漠， 或者还是那么言辞犀利。这些缺点在单兵作战时可能还能被忍受，但在团队合 作中就会成为你进一步成长的障碍。团体工作中需要成员一起不断地讨论，如 果你固执已见，无法听取他人的意见或无法和他人达成共识，团队的工作就无 法进展下去。 三、让别人喜欢你 你的工作需要大家的支持和认可，而不是反对，所以你必须让大家喜欢你。 除了和大家一起工作外，还应该尽量和大家一起去参加各种活动，或者礼貌地 关心一下别人的生活。总之，你要使大家觉得，你不仅是他们的好同事，还是 他们的好朋友。四、保持足够的谦虚 团队中的任何一位成员都可能在某方面很擅长，所以你必须保持足够的谦 虚。任何人都不喜欢骄傲自大的人，这种人在团队合作中也不会被大家认可。 你可能会觉得某个方面他人不如你，但你更应该将自己的注意力放在他人的强 项上，只有这样才能看到自己的肤浅和无知，谦虚会让你看到自己的短处，这 种压力会促使自己在团队中不断进步。 如何使美容院成为一个上下团结的整体，请对照下列状况：C、上下团结 美容院的五种标志。 在商业竞争的社会中，一个美容院就是一个团队，就是一个整体，只有上 下团结一心，才能够顶得住商海竞争中巨浪的冲击。通常情况下，一个上下关 系良好的美容院团队会表现出人际关系合谐的各种迹象。具体来说在公司美容 院表现如下： 1、交往频率高 员工之间，员工与老板之间经常交往。一般说来，交往次数+真诚=关系 良好 2、信息沟通 人际关系协调，必须信息沟通流畅，而且交流的出发点是“对等”的。无 论双方其他条件如何相称，若信息的质量“不对等”，信息沟通便无法进行。 用现代的时髦话说，叫做“缺乏共同语言”。也就是看美容师之间是否经常作 一些工作，生活方面的沟通和交流。 3、心理情意 交往双方在感情上相互影响，在意志上相互作用，能使交流双方的互相影 响进入人心理的深层。它不只是信息的交流，而且伴随情绪的感染和共鸣，使 人们愿意拿出心灵深入的东西进行“互换”。看看美容啧之间是否经常谈心。 4、互补性吸引 人类行为的源泉是需求。通过交往获得所缺的东西，把自己的优势扩散， 使对方获得满足。真正良好的人际关系，既非单纯的索取，也非单纯的奉献， 而是相互满足的互惠关系。互补性吸引是最强的人际吸引力。这种吸引力有两 方面表现，一是个性特征的互补，欣赏或喜欢对方的个性、为人，愿意与之交 往，称为个性吸引；二是需求的满足，对方知识结构丰富，思路清晰，很想接 近他，希望也能象他一样称为相互需要的吸引。要看美容师自身是否在不断提 升和学习，美容师之间的交往是否是彼此吸引的。 5、关系和谐 第三章顾客管理 第一节顾客管理的观念与准则 一位营销学专家深刻地指出，失败的企业常常是从找到新顾客来取代老顾 客的角度来考虑问题。而成功的个企业则是从保持现有的顾客并且扩充新顾客， 使得销售额不断增长，销售业绩越来越好的角度考虑问题。对于新顾客的销售 只能看作是锦上添花，有可能是一锤子买卖，没有老顾客做稳固的基础，对新 顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量是不会增加的，所 以：----美容院必须树立一个观念：老顾客是你最好的顾客。 美容院必须遵守的一个准则：使每一个购买你产品的人能成为你的终生顾 客。 第二节顾客是什么 1、顾客不靠我们而活，而我们却少不了她们 2、顾客不是我们争辩的对象，当我们在口头上占了上风，那也是我们失 去她们的时候 3、顾客有权利自由选择购买我们或竞争者的产品 4、顾客是我规章最重要的人物，也是我们有工作及收入的原因 5、对顾客来说接触顾客的员工就是整个公司我们要记住： ----这世界上最重要的人是自己，而顾客也是这么想的！ 第三节识别顾客的需求 1、受欢迎和被记住的需求 2、感觉舒适和被协助的需求 3、被理解和重视的需求 4、及时和有序服务的需求 5、被尊重和称赞的需求 第四节态度 顾客的差异性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顾客希望美容师手艺 高且动作迅速；时间宽裕的顾客，则希望悠然自在的服务； 所以，符合顾客个性的服务，也是满足顾客要求的一门技术，但这门技术 是与美容的服务紧密联系在一起的。 我们要知道顾客在美容院停留的时间平均一次大约在一至两个小时，这与 在商店购物的时间比起来，算是非常长的了。这样，顾客体会店内气氛的机会 就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客的机会也会增多，因此，为了不 损害顾客的心情，我们有必要了解顾客的性格类型：顾客的性格类型 1、力量型：容易兴奋，爱好强烈，喜欢改变（态度：肯定、直接、语速 较快） 2、活泼型：乐观、聪明、爱好强烈，但不易改变（态度：肯定、亲切、 语速轻快） 3、合理型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别 人的关心加理睬，爱好始终不强烈，不易兴奋（态度：稳重、分析、语速慢） 4、完美型：爱好永久性强烈，不易兴奋，适应力强，对人对事都要求十 分严格；（态度：激发想象、富有激情、语气优雅、尽量以将来的效果作吸 引）第五节顾客满意构成的要素 顾客满意仅仅是顾客的一种感知，是期望被满足的感知 1、商品本身的价值 2、商品的附加价值 3、现场营造的气氛 4、服务人员的待客方式 5、相关行业的评价 第六节顾客流失的原因 1、1%事故及突发事件 2、2%搬迁（公司、单位、家） 3、4%自然因素（喜新厌旧、改变偏好、太忙） 4、5%听从亲友劝告 5、9%找到更便宜的产品（价值因素） 6、10%更好效果、更好品质的追求 7、68%没能重视顾客 1）没有重视老顾客的感受 2）缺乏真诚度 3）没有区别对待 4）言语行为上得罪顾客 5）美容师形象差、缺乏信心、争功近利如何解决： 1、建立详细的客户消费档案 2、与顾客建立良好的关系 3、不要因为熟悉面忽略 4、特色服务，量身定做 综上所述，美容院的经营管理说难不难，说易不易，它是一个系统庞大而 又关注细节的体系，我们用海尔总经理“张瑞敏”先生的一句话：“把每一件 平凡的事情做好就是不平凡，把每一件简单的事情做好就是不简单”来说明知 到与做到，执行与细节的关系，知道了没有去做，执行了但没有关注细节，在 美容这个以服务为纽带、以女性为主要消费群体的行业里将会被淘汰掉。
16 页
360 浏览
欢迎新员人入职演讲稿-模板
【新员工入职欢迎词】 各位新员工们，大家上午好! 首先非常真诚地欢迎各位新员工加入 XXX 集团这个正在成长中的大团队。 非常荣幸，今天的培训由我来主持，希望能得到大家的支持与配合!谢谢大家! 首先我做一个自我介绍，我是来自人力资源部的，主要负责招聘，培训， 会议协调操办，和日常的行政工作。我这个人人如其名，性格比较潇洒，心直口 快，办事情比较利落。这样说感觉有点王婆卖瓜自卖自夸啊，大家相处时间长了 就会慢慢了解我，希望大家会喜欢我。 从今天起, 你们已成为 XXX 集团的重要成员，你们是注入公司的新鲜血液， 也是公司的未来。既然你们选择了本公司，那么希望在今后的生活中要做到不断 的创新，推动公司的发展，创造一个属于我们的未来。 希望你们能与这个大家庭的每位成员互相尊重,相互理解、相互学习。在这里,公 司各项培训也不断推进,无论是什么岗位,都享有平等的晋升机会。XXX 集团为优 秀的员工提供良好的平台及发展空间, 自豪交织着这份重任，激情萦绕着这份事 业，我们共同投身在本次新员工培训的学习中，让我们用空杯的心态、虚心的向 每一位讲师学习，为未来的工作打下坚实的基础。 我们集团要求每一个人以高度认真负责的态度，高标准、高质量、创造性地 完成自身的岗位职责。要在做精、做专、做优上多下功夫，积极主动，多想办法 丢掉速成的幻想，脚踏实地从每一个细节、每一个部份入手，耐下心来，持之以 恒，积沙成塔，方成大器。 本公司永远追求客户满意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象， 而不只是您自己!要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成 工作。 我们热切希望您有诚实的品质、热情的态度、坚韧的意志、礼貌的言行、快捷 的效率、创新的意念以及合作的团队精神，在公司的大舞台上扮演好您的角色! 我们相信，公司因为您的加入而会更精彩、更美好!“xxx”将成为一个知名 品牌，在社会上享有盛誉，与此同时，您也将会有所收获、有所提升! 让我们一起共同努力吧! 【新员工入职欢迎词范文二】 某某同志：你好! 我代表公司所有的领导及员工热烈欢迎你们的到来， 一个优秀的企业 少不了一群优秀的员工，一群优秀的员工少不了一个优秀的管理者，希望我们 大家在以后能够全心全意的融入工作中，上班时我们是领导及员工，下班时我 们是兄弟姐妹，我们要互相团结互相帮助，为我们、为公司创造一个美好的明天 我们要共同努力，我们要相信自己、相信公司、相信我们大家一起的家。用我们 的努力回报所有属于我们自己的一切。 从今天起，你们已经是公司合格员工的一员，我希望大家能热爱自己的工 作，热爱自己的同事，热爱自己的家，你们的到来给公司带来新鲜的血液，公 司给大家提供一个个人发展的平台，不会让任何有抱负、有理想的人埋没自己的 才华，只要你们肯努力、肯吃苦，公司一定赏罚分明，不会埋没任何人才。 所谓一个筷子容易折断，我们就像筷子一样要学会有团队精神，作为一个 团体，我们大家总不希望拖自己的后腿是吧，所以我们要努力上进，以团队为 己任，做一名优秀的工作者。既然要做一名优秀的工作者我们首先要从点点滴滴 做起，认认真真做事，老老实实做人，学习新的知识，多向身边的人学习，以 他们的长处弥补我们自己的不足，久而久之自然会成为优秀的员工。 公司的大门永远为有志之士敞开着，如果你有思想、有抱负我们希望更多的 人加入我们，和我们一起创造一个完美的家园，希望企业因你们的存在而自豪， 企业因你们的存在而骄傲，企业的明天因你们的存在变的更加精彩。谢谢大家! 【新员工入职欢迎词范文三】 各位领导、各位同事、各位新战友： 大家好!我是**公司副经理兼**，首先，我代表分公司全体员工，对各位新 战友选择广州分公司、来到广州分公司表示热烈的欢迎! 作为一名在公司工作十多年的老员工，借此机会，我想就责任、学习、成长 三方面谈一些看法，与大家进行交流和分享。 首先关于责任。任何人做事都必须要担负责任。再过几天，在座各位将会奔 赴不同的项目，从事不同的岗位。但我希望无论大家从事什么样的工作岗位，都 要对自己的工作负责!现阶段，公司现在处于快速上升时期，它的发展、壮大， 需要有一批爱岗敬业、忠于职守、勇于担当责任的人!我希望你们就是这批有责任 感、使命感的人!同时，有责任的人能得到他人的尊重和信赖，能得到更多发展 的机会，也更能在自己的岗位上有所作为。 其次是关于学习。随着公司升级为**二级单位，公司将进入发展的快车道， 掌握与公司的跨越式发展相匹配的知识和技能，是我们在公司走向成功的必要 条件之一。各位新员工入职之后，公司将会为大家打造良好的学习平台，为大家 提供一系列的培训，让大家快速成长。但仅靠公司为大家提供的知识，是不够的 我希望在座各位能树立“活到老，学到老”的学习观念，保持高度的学习热情， 在工作中能向施 工现场学习、向前辈和老员工学习、向工作本身学习，从而快速完成自身角 色转变和掌握基础工作技能;在工作之余能坚持自主学习、不懈学习，广泛学习 各种知识，特别是前沿的管理和技术知识，使自己能够跟上公司发展的步伐， 为今后的职业发展做好知识储备。 最后，关于成长。“一万小时定律”指出：“人们眼中的天才之所以卓越非 凡，并非天资超人一等，而是付出了持续不断的努力。只要经过 1 万小时的锤炼 (如果每天工作四个小时，一周工作五天，那么成为一个领域的专家至少需要十 年)，任何人都能从平凡变成超凡。”可见，真正决定一个人成就的，不是天分， 也不是运气，而是严格的自律和高强度的付出。现阶段，你们已经站在职场的同 一起跑线上，在这场历时几十年的比赛中，可能有人会一路顺风、有人挫折不断 但无论谁想取得最终的胜利，实现个人的成长和成功，都需要有坚忍不拔、持之 以恒的毅力。在成长的道路上，不一定会有鲜花与美酒，但一定伴有寂寞与荆棘 关键是在于谁能坚持到峰回路转的那一刻——蜗牛同样能问鼎金字塔之巅! 广州分公司的新战士们，你们满怀憧憬，来到这里，就是期望能在这片土 地上施展自己的抱负、实现自己的理想;广州分公司敞开胸怀，张开双臂，欢迎 你们的到来，并热切期待你们带来的新思维、新气象，我们殷切希望你们扬起理 想的风帆，投身**行业，经风沐雨，茁壮成长。相信你们能很快适应环境， 融入团队，在现实中找准自己的位置，实现人生的价值，为中建钢构广州分公 司品牌增光添彩! 最后祝愿大家能在广州分公司开心工作、用心成长、舒心生活! 【新员工入职欢迎词范文四】 首先我代表**公司的全体同仁对新同事的加入表示最热烈的欢迎! 第二.有付出才会有回报，有忠诚才会有信任。**公司会为大家提供一个公 平、公开的竞争环境，致力于为大家搭建一个没有天花板的舞台，只要你有能力 只要你能为**公司的发展做出贡献，只要你为**公司付出了长期的忠诚，那么， **公司就一定会记住你，她一定会给你所希望的薪水及荣誉! 第三.我们向普天之下有志之士打开一扇永不关闭的成功之门，我们希望更 多的优秀人才加盟**公司，共建**公司，向着“立团队志气，创销售楷模”这 一宏伟目标迈进! 第四.我希望每一位新同事能尽快地融入**公司，成为**公司密不可分的一 分子，同时也希望您在**公司的工作能够胜任、愉快及满意。 最后，我也热切地期望： 您因**公司而自豪，**公司因您更精彩! 谢谢大家! 【新员工入职欢迎词范文五】 各位领导，新同事们，朋友们，你们好! 今天我们在这里隆重聚会，热烈欢迎各位新同事加盟我们平原工务器材这 个大家庭，你们将和我们一道携手并肩，同心同德共创我们平原工务器材美好 的明天。在此，我代表公司领导及全体员工对你们的加盟表示热烈的欢迎!对你 们的父母及家人表示亲切的问候和衷心的感谢!感谢你们对我们公司的支持和信 任! 同志们，你们当中有些是刚刚从学校毕业或将要毕业的学生，初入社会， 经过慎重的选择，把人生的第一份工作和青春梦想交给了我们企业;有的是在外 地打拼多年，为了有一个更稳定的工作和生活环境，为了更好的照顾家庭和回 报家乡，选择我们企业作为自己人生的新航标，开启自己人生的新航程;有的是 经过亲朋好友的推荐和介绍，并经过自己的认真对比，最终选择了献身我们这 个企业大熔炉的有志之士。谢谢你们!谢谢你们对平原企业的信任! 同志们，我们这个企业创建于 1989 年，到现在已经有 22 年的历程，所以 说，我们公司有着悠久的灿烂的历史背景，有着深厚的企业文化底蕴，有着特 有的企业优良传统，有着中国大多数民营企业的共性，同时也在建立着适合自 己企业发展的特色文化及特色模式。 22 年的历史，记载着 22 年的回忆;22 年的发展，承载着平原人 22 年的梦 想;22 年的拼搏，铸就了平原企业 22 年的辉煌。22 年的发展，也有着太多的故 事，也经历过太多的考验，我们有过 20 世 纪 90 年代的钢铁黄金时代，同时也经历了 20 世纪 90 年代的亚洲金融危 机，更经历了 21 世纪初的世界金融风暴，后奥运的市场经济动荡及国家各种宏 观政策调控，同时又面临着去年全球经济放缓、货币从紧、原材料价格上涨、人 力资源成本增加、利润急剧下降等各种严峻考验。宝剑峰从磨砺出，我们经历住 了各种严酷的考验，同时，我还可以很自豪的告诉大家，我们去年仍以较前年 翻番的佳绩步入到我们现在的 2011 年。我们企业的历史是值得骄傲的，而我们 企业的明天更应该是：由于你们的加入会更加辉煌! 同志们，在你们入职到平原企业的第一时间起，你们在对平原企业就有个 第一印象的同时，可你们想过没有，同时，你们也在给企业留下了第一印象， 从你们入职的第一天起，企业已经把一份洁白无瑕的答卷交到了你们手里了， 答卷的内容将是各种各样的：是热情、积极、主动、勤奋、好学、敬业、忠诚，还是 冷淡、消极、懒惰、抱怨、自满、自傲，答案的内容将是由你们自己填写的。 “器大者声必闳，志大者意必远”机遇总是偏向于踏踏实实的工作者。专家 高层管理，一律从工人做起，从一名普普通通的员工做起，从你所从事的新工 作、新岗位做起，进入公司一周以后，博士、硕士、学士，以及在公司外其他单 位取得的地位均已消失，一切凭实际才干才能定位，凭业绩才能看能力，凭效 益才能看成绩。这在公司已经深入人心，为绝大多数人所接受。您就需要从基层 做起，在基层工作中打好基础、展示才干。公司永远不会提拔一个没有基层经验 的人来做高级领导工作。遵照循序渐进的原则，每一个环节、每一级台 阶对您的人生都有着巨大的意义。切莫蹉跎岁月稠。我相信，你们所从事的 每一份工作，对你们的将来都将是一笔宝贵的财富! “居位凭能力，取酬凭业绩”这是平原企业建立以来就确定的，将来也一 定要坚持和践行的基本信念和准则，所以我想说，希望你们能从实际做起，从 零开始，丢掉速成的幻想，学习日本人的踏踏实实的工作态度，德国人的一丝 不苟的敬业精神。您想提高效益、待遇，只有把精力集中在自己所从事的工作岗 位上，逐渐积累您的工作经验，有系统、有分析、有创新，有建树的提出您的建 议和观点。努力钻进去，要深入具体地分析实际情况，发现了个别环节的问题， 应及时找到解决问题的办法，踏踏实实、一点一滴地去做，切忌哗众取宠，夸夸 其谈。才能充实你的工作内容，提升你的工作能力，加快你的工作节奏，提高你 的工作效率，创造出色的工作业绩。有付出才会有回报，有忠诚才会有信任。平 原企业会为大家提供一个公平、公开的竞争环境，致力于为大家搭建一个没有天 花板的舞台，只要你有能力，只要你能为平原企业的发展做出贡献，只要你为 平原企业付出了长期的忠诚，那么，平原企业就一定会记住你，一定会给你所 希望的薪资及荣誉! 我们公司将始终坚持以“事业留人、待遇留人、环境留人”为指导思想，将 始终坚持以人为本的管理理念，把企业发展和员工待遇有效地结合起来，努力 改变四种环境(公司环境、工作(岗位)环境、人际环境与外部市场环境)，在提高经 济效益的同时不断提高员工薪资和各项福利待遇，实现企业与员工的双赢发展 战略。 我们平原企业将向普天之下有志之士打开一扇永不关闭的成功之门，我们 希望更多的优秀人才加盟平原企业，共建平原企业。同志们，不管你们是职场新 人，还是二次择业，从你们选择我们平原工务器材那一刻起，你们就对我们公 司充满了希望，我们公司也对你们充满了信心，充满了期待。你们是我们企业的 新鲜血液，是我们企业的新生力量，是我们企业的后起之秀，是我们企业的未 来之星，是我们企业未来的希望。我们企业的明天将寄托在你们身上，你们将担 负起我们企业未来的盛衰重任及 22 年平原人的寄托! 我希望每一位新同事能尽快地融入平原企业公司，成为平原企业公司密不 可分的一分子，同时也希望您在平原企业公司的工作能够胜任、愉快及满意。愿 你们能像初升的太阳，朝气勃勃，血气方刚，以满腔的热忱撑起平原工务器材 快速、和谐、持续发展的美好明天! 最后，我也热切地期望： 您因公司而自豪，公司因您更精彩! 谢谢大家!
10 页
371 浏览
2022年酒店人力资源白皮书—赋予酒店人力资源新使命和新价值
赋予酒店人力资源 新使命和新价值 ——2022年酒店人力资源白皮书 2022 年酒店人力资源白皮书 1 目录 Part 1： 酒店行业新周期对人力资源带来新要求 Part 2： 酒店人力资源新现状、新趋势及新挑战 Part 3： 酒店行业怎么谈人才吸引和保留 Part 4： 当节流无法一劳永逸，人效提升才是优化手段 Part 5： 畅想酒店人力新突破：灵活用工 2022 年酒店人力资源白皮书 2 Part 1：酒店行业新周期对人力资源带来新要求 中国酒店市场经历“三起三落”面临全新发展局面， 坚守“长期主义”思维方能坚守穿越市场周期，开启新征程。 回顾中国酒店发展 20 年，在 2004-2008 年，中国酒店 在危机中我们仍然可以看到转机。在市场业绩下滑的市 处于业绩高点。在 2009 年需求受到了金融危机次生影 型酒店也在不同程度上受益于新媒体、新渠道带来的客 经历了高速发展的时期，特别是五星级酒店在这个阶段 响，下滑显著，但在次年就有了明显恢复。从 2012 年 开始，政策影响下的需求端结构改变为酒店市场带来了 一轮调整期。在 2016 年之后，供给侧的升级及更迭为 市场带来了又一轮市场高峰。2020 年由于疫情，市场 场中，我们依然观察到了度假目的地的大放异彩，各类 源及获客成本优化，消费需求及喜好的日益分化倒逼“产 品力”的不断提升……这些趋势都为酒店带来了新的想 象空间。 业绩下探。中国酒店市场也在非典疫情和全球金融危机 与其束身于逆境的阴霾，从业者们愈加需要以“长期主 之相比，本次因疫情业绩下滑幅度之大、受影响时间之 的视角审视酒店的运营和管理，才能实现“逆势破局”。 遭遇了不同程度上的困难，但次年业绩即明显回弹。与 长尚属首次。 义”的思维坚守，穿越市场周期，以更精细化、多维度 而人力资源作为酒店运营的一大板块，也需要用全新思 维进行耕耘。 2002-2021 年各星级酒店市场平均每间可售房收益（元） 600 500 400 300 200 100 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 五星级 资料来源：浩华管理顾问公司 四星级 三星级及有限服务 2022 年酒店人力资源白皮书 3 酒店利润端在下行环境中持续承压， 精细化、多维度的持续性监测和优化至关重要。 酒 店 的 运 营 毛 利 在 近 五 年 中 经 历 了 不 断 爬 升， 在 2019 年达到峰值，在 2020 及 2021 年由于疫情下滑。 对比 2021 年和 2019 年的数据，全国五星级和四星 级酒店的 GOP 率差值分别达到了 7% 和 10%。收入 提振动力不足及成本难以摊分是导致高 GOP 率差值 的原因。在需求持续承压的情况下，持续性监测和把 控每一个支出模块，将支出结构进行有效性优化成为 2019 年及 2021 年 GOP 率及其差值 五星级 23% 四星级 重要关键。 15% 2021 年 GOP 率 7% 10% 与 2019 年 GOP 率差值 每间房平摊运营毛利（元） 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0 2016 2017 2018 五星级 资料来源：浩华管理顾问公司 四星级 2019 三星级及有限服务 2020 2021 2022 年酒店人力资源白皮书 4 作为酒店成本中最重的板块， 人工成本是运营精细化管理和提效的重要优化和把控环节。 酒店人工成本在总成本中的占比 49% 48% 47% 46% 45% 44% 43% 42% 41% 40% 一线城市五星 资料来源：浩华管理顾问公司 二线城市五星 2019 三线城市五星 2021 目的地度假村五星 2022 年酒店人力资源白皮书 服务业的天然属性及传统酒店架构导致人 力支出占比较高： 酒店一直以来人工成本在总成本中的占比就很 高，这是由酒店运营和服务的天然属性以及酒 店作为历史悠久的行业，拥有较为传统的人力 资源结构所决定的。在疫情前，人工成本在总 成本的占比就大致在 43%-45% 左右。 度假酒店由于季节性较强，人工成本成为 难以摊分的固定成本： 度假酒店的季节性较为强烈，在需求较弱的淡 季中，物料、食品成本随着需求的减少明显降 低，在非人员相关开支中也可以进行良好把控。 但在人工成本方面，目前除了大集团可以实现 淡旺季跨项目调配外，部分单体酒店难以在淡 季灵活 处理用工，导致人工成本成为淡季不 可承受之重。 中国特色的用工结构导致疫情后人力支出 占比进一步攀升 : 在疫情之后，人力在总成本的占比进一步攀 升，这主要是由于中国的用工结构中，大部 分的人工成本为不可变动成本。在疫情反复 的情况下，其他的成本可以通过节流实现良 好把控，但人工成本却难以一劳永逸地通过 裁减的方式进行优化，导致人工成本在总成 本中的占比出现提升。 5 2022 年酒店人力资源白皮书 6 Part 2：酒店人力资源新现状、新趋势及新挑战 疫情后酒店都进行了人员数量的优化， 人房比精简趋势明显。 其中，一线、二线城市酒店由于单位人工成本较高，因 尽量保持原有临时 / 兼职员工数量以应对不确定市场环 店由于疫情前拥有较大比重的餐饮收入，所以临时 / 兼 情原因，取消了校外实习，以保证学生的健康和安全； 此实现了较大幅度的人员数量调整。三线城市五星级酒 职员工及实习生配置数量较大，疫情后随着需求的骤减， 优化了此部分的人工数量。目的地五星级酒店虽然在疫 情之后表现亮眼，但依然谨慎地配置全职员工数量， 境。实习生的数量减少明显。一方面，部分学校由于疫 另一方面，由于业务量的减少，酒店也减少了实习生的 需求量。 各类型酒店疫情前后每间可售房均摊员工数量对比 1.4 1.2 1.0 0.16 0.19 0.15 0.8 0.6 0.4 0.11 0.91 0.74 0.14 0.14 0.80 0.10 0.11 0.19 0.14 0.68 0.79 0.08 0.15 0.73 0.16 0.14 0.77 0.14 0.14 0.68 0.2 0 2019 2021 一线城市五星 2019 二线城市五星 每间可售房均摊全职员工 资料来源：浩华管理顾问公司 2021 2019 2021 三线城市五星 每间可售房均摊临时 / 兼职员工 2019 2021 目的地度假村五星 每间可售房均摊实习生 2022 年酒店人力资源白皮书 7 不断攀升的人工成本与跨行业相比较低的薪酬水平， 成为了酒店人力资源供需市场中较难调和的矛盾。 平均每间可售房均摊人工成本（元） 160,000 140,000 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0 一线城市五星 二线城市五星 2017 资料来源：浩华管理顾问公司 2018 2019 三线城市五星 2020 目的地度假村五星 2021 在疫情之前，通过浩华的市场数据可以观察到，在除目 攀升的均摊人工成本无疑为酒店的运营带来了压力。但 人工成本不断攀升。就一线城市而言，已经在 2019 年 业岗位吸引力带来了负面挑战。根据美世的薪酬调研结 的地度假村以外的五星级酒店中，平均每间可售房均摊 达到接近 14 万元人民币 / 间客房的水平。目的地酒店 的均摊人工成本在此攀升趋势中逆势下降，这主要是由 于目的地酒店采取了不同程度的人力资源结构调整，带 来了均摊人工成本的下降。 从人员供给端而言，薪酬水平相对较低的情况，又为行 果，即使在疫情爆发前的 2019 年，酒店行业的薪资增 长幅度也低于许多行业，导致酒店在薪资绝对值层面相 较其他行业竞争力较弱。 2019 年各地区 / 行业涨薪率 8.0% 7.0% 6.0% 5.0% 5.1% 5.6% 5.9% 6.3% 7.3% 6.4% 5.8% 4.6% 4.0% 5.7% 5.7% 酒店 - 广州 / 深圳 4.8% 酒店 - 上海 4.2% 酒店 - 北京 3.7% 3.0% 2.0% 1.0% 0.0% 汽车 化工 数据来源：美世整体薪酬调研 消费品 高科技 互联网 生命科学 石油 北京 上海 全行业 全行业 广东 全行业 2022 年酒店人力资源白皮书 8 人才短缺、离职率高， 成为酒店人力资源直面的两大难题。 人才短缺问题是全球范围内许多雇主都面临的一大难题，在酒店行业尤甚。根据美世的行业微调研结果，有五大人才 问题将会在未来三年给酒店带来挑战：1）行业吸引力减弱；2）人才供应不足；3）难以搭建有竞争力的薪酬体系； 4）业务的不确定带来人才需求的不确定；5）经营和管理人才的培养。 酒店未来三年面临的五大人才挑战 行业吸引力下降 29% 人才供应不足 25% 难以搭建有竞争力的薪酬体系 18% 业务的不确定性带来人才需求的不确定 18% 经营和管理人才的培养 6% 数据来源：美世 2022 年酒店行业人力资源微调研 在美世整体薪酬调研里 2021 年的员工主动离职率数据中，酒店行业主动离职率远高于城市全行业和零售门店。大量 的人才流失不仅意味着用工紧缺，也伴随着高昂的招聘和培训成本。酒店人才短缺最严重的部门通常是劳动密集、 人员流失率高的前厅部，餐饮服务部和客房部，并且集中体现在基层员工层级，这也无疑将对服务品质带来挑战。 2021 年分行业 / 地区员工主动离职率 45% 40% 40% 35% 30% 25% 27% 30% 20% 15% 10% 14.1% 14.4% 13.3% 上海 全行业 北京 全行业 广东 全行业 19.54% 5% 0% 酒店 上海 酒店 北京 数据来源：美世 2022 年整体薪酬调研 酒店 广州 / 深圳 一线 零售门店 2022 年酒店人力资源白皮书 9 疫情对酒店人才的可持续性带来次生影响， 但随着信心指数恢复有望得到缓解，而行业职业吸引力塑造至关重要。 在疫情后，市场信心受到了前所未有的打击，这也使得 选择了离开行业岗位，许多高校也反馈出酒店及旅游专 对比疫情前后的离职率数据，疫情后北京、广深及二线 的情况，长此以往，缺乏后备人才也将为整个行业带来 酒店从业者对酒店行业的职业选择产生了犹豫和怀疑。 业招生难的困境。这不仅在短期内会加剧酒店人才短缺 城市的员工主动离职率都较疫情前有些许上升。在我们 人才断层的挑战。 的市场调研中，许多管理者反馈一些加入酒店的实习生 酒店行业员工主动离职率 2018 VS. 2021 50% 40% 30% 40.0% 27.4% 27.0% 20% 34.0% 32.9% 30.0% 29.2% 30.9% 30.0% 二线城市 三线城市 20.1% 10% 0% 上海 北京 广州 / 深圳 2018 数据来源：美世中国酒店行业整体薪酬调研 2021 2022 年酒店人力资源白皮书 10 根据浩华的《景气指数调查》，一度在 2020 年跌入谷 底的行业景气指数在 2022 年有所上扬。我们相信，随 着行业信心的提振，因疫情而产生的人才流失和潜在断 2022 年第四季度全国综合景气指数 -130 -120 22 年 9 月 -110 -100 -80 -70 -60 -50 -40 21 年 9 月 -30 21 年 7 月 21 年 3 月 21 年 1 月 -47 20 年 9 月 20 年 2 月 19 年下半年 -25 -62 22 年 1 月 20 年 6 月 -30 -116 19 年上半年 -88 -20 -10 0 10 20 30 -13 受疫情影响 22 年 4 月 职业吸引力，仍然是非常重要的课题。 -25 -90 22 年 7 月 层挑战能够得到一定的缓解。但是如何塑造酒店行业的 -23 -10 -14 -40 -32 -9 18 年下半年 27 18 年上半年 17 年下半年 17 年上半年 16 年下半年 3 16 年上半年 15 年下半年 15 年上半年 14 年下半年 14 年上半年 资料来源：浩华管理顾问公司 23 1 -12 -9 18 9 32 31 2022 年酒店人力资源白皮书 11 Part 3：酒店行业怎么谈人才吸引和保留？ 环境周期及薪资竞争力使得酒店的行业岗位较难产生 具备优势的吸引力，在这样的环境下，我们还能怎么 谈人才吸引呢？ 谈人才吸引之前，先谈行业吸引力 培育向往，提升酒店行业的职业吸引力。 校企合作其实是酒店获取年轻人才的重要渠道。酒店 可 以 通 过 增 加 校 企 合 作， 培 育 下 一 代“ 酒 店 人” 对 康奈尔大学的校外见习项目 （Externship Program） 康奈尔大学持续组织“校外见习项目（Externship Program）”，向大二至大四的学生开放职场见 习的机会。学生通过见习机会，能够实地到访康 奈尔校友的工作环境，了解他们的日常工作。通 过在职场环境中的观察和经历，了解做出更加适 合自己的职业发展选择。 于 行 业 的 理 解 和 认 知； 通 过 提 供 与 行 业 模 范（Role Model）的交流机会，帮助学生加深对酒店行业职业 发展路径的了解。 香港理工大学的良师益友项目 （Mentorship Program） 香港理工大学组织了“良师益友项目（Mentorship Program）”。这个项目欢迎各个领域的毕业校 友参与到项目中作为导师志愿者，根据其所在的 行业与在校各专业学生一对一配对，组成良师益 友组合。在这个过程中，导师与学生需要每年定 期见面或交流学习或职业发展的心得，通过这个 过程，导师为学生的行业理解或职业发展规划答 疑解惑。学生在交流中能够不断了解最新的行业 动向，通过了解行业模范的职业发展路径，更加 清晰自己的求职目标及职业规划。 2022 年酒店人力资源白皮书 12 理解员工价值主张（Employee Value Proposition） 搭建整体报酬体系，提升员工忠诚度及幸福感，提升人才吸引力。 在知名酒店品牌中不乏员工忠诚度极高的优秀案例。通 过对知名酒店集团的资深员工进行访谈，我们总结出要 做好优秀员工的保留，除了薪酬福利之外，以下几点尤 为重要： • 充足的职业发展空间和明确的晋升路径 • 关怀员工身心健康的企业文化 • 给予充分支持和授权的上级和团队 • 高声誉的品牌和价值理念 • 与时俱进且具备行业竞争力的产品 • “生涯”而非“生计”，秉持长期主义择业发展 美世在《2022 年美世中国人才吸引和保留实践调研报 机会、薪酬和持续的个人学习和培训的机会则被认为是 在吸引人才的战略上，公司品牌与声誉、薪酬和职业发 一代看到发展机会和发展路径，是塑造行业及公司品牌 告》中也对公司吸引人才 / 保留员工的策略进行了探讨。 吸引力的重要前提。 展机会是最重要的因素；而在员工保留方面，职业发展 薪酬 灵活工作政策 最重要的。因此，酒店去打造良好的品牌声誉，让年轻 福利 公司品牌与声誉 员工健康计划 工作生活平衡 工作保障 职业发展机会 包容性的工作环境 公司发展战略 / 未来愿景 重要且有新意的工作内容 专注于产生积极的社会影响 持续的个人学习和培训的机会 致力于创新 吸引人才 数据来源：美世 2022 年中国人才吸引和保留实践调研 激励守信的公司文化 / 领导层 保留员工 2022 年酒店人力资源白皮书 13 与时俱进、因地制宜制定员工报酬体系在新时期显得 已不足以吸引和保留顶尖人才。随着大范围的裁员、 于财务激励的忠诚契约，发展到了由成就感和使命感 人们开始重新审视自己的人生价值排序。越来越多的 十分重要。20 世纪以来，员工和雇主之间已经从倚赖 等内在激励加持的敬业契约。在后疫情时代，员工的 生活方式和价值观已经发生了变化，单倚靠敬业契约 远程工作和视频会议的普及、不断蔓延的疾病和焦虑， 员工开始更关注自己的身体健康、心理健康、工作与 生活的平衡。 雇主和员工之间的契约关系 二十世纪 疫情前 新的篇章 忠诚契约 敬业契约 生活方式契约 基本需求 : 心理需求 : 幸福需求 : 通过工资和福利来换 通过一系列内在激励 通过健康的体验来换取 工资、福利、安全 取员工对公司的承诺 成就感、团队、平等 换来换取员工对公司 的贡献 生理、心理、情感、财务 员工可持续的表现 2022 年酒店人力资源白皮书 14 因此，需要全面考量薪酬、福利、职业发展和员工生活质量，以成就员工生理、心理、情感及财务各方面的健康。 薪酬 福利 • 基本工资 • 法定福利 • 长期激励 通讯 ) • 短期激励 • 特别奖励 • 保留奖金 • 补贴 ( 餐饮 / 交通 / • 教育津贴 • 健康 / 医疗保险 • 补充住房公积金 • 贷款支持 • 企业年金 • …… • 对现在价值的认可 • 财务安全性与保障 职业发展 工作生活平衡 • 工作范围扩大 • 工作地点 • 海外派遣 • 工作时间灵活性 • 工作地点转换 • 工作轮换 • 培训计划 • 学习机会指导 • 职业发展计划 • …… • 对将来价值的承认 • 带薪年假 • 家庭关怀 • 工作环境 • 公司活动 • …… • 生活质量 事实上，除了薪资之外，酒店的餐饮、住宿、房晚福利、 酒 店 已 经 在 实 施 的 举 措 有 职 业 发 展 沟 通、 员 工 关 爱 的还有酒店品牌、产品竞争力带给员工的自豪感及荣 灵 活 工 作 安 排、 增 设 母 婴 室 给 予 更 多 关 怀、 设 置 沟 保险、培训等都是附加的隐形福利。另外，不可忽视 誉感。可以考虑在进行人才招聘时，根据员工情况定 制化设计及包装岗位的报酬价值，增加岗位竞争力。 同 时， 在 非 薪 酬 体 系 层 面， 软 性 的 举 措 也 将 为 员 工 吸 引 及 保 留 带 来 重 大 意 义。 在 我 们 的 调 研 中， 许 多 （Wellbeing） 活 动、 改 善 员 工 住 宿 及 餐 饮 条 件、 通 反 馈 渠 道 及 时 给 予 认 可、 提 供 免 费 的 心 理 辅 导 服 务 等。 此 外， 市 场 上 领 先 企 业 已 经 开 始 尝 试 提 供 更 具 创 新 性 的 员 工 福 利， 包 括 免 费 按 摩 和 理 疗、 贷 款 担 保、 家 庭 开 放 日、 为 育 儿 员 工 提 供 托 管 服 务 或 其 他应急服务等。 2022 年酒店人力资源白皮书 15 Part 4：当节流无法一劳永逸，人效提升才是优化手段 开源节流是酒店运营亘古不变的话题。而在精细化的运 营和人力资源管理中，单方面的“节流”对于酒店而言 并不是一劳永逸的手段。以创收、提效的角度，实现人 力资源的有效优化才是最佳手段。 酒店人效实现明显提升，人力资源 配置具备不断优化的潜力和趋势： 根据浩华的统计报告，疫情发生之前，各个类型酒店的 每全职员工所创造收入都处于不同程度的上升趋势。这 也说明了中国酒店业市场中人力资源的配置实现了不断 的优化，更懂得把人力用在创收的“刀刃上”。 每全职员工每天所创造收入（元） 1,600 1,400 1,200 1,000 800 600 400 200 0 2017 2018 一线城市五星 2019 二线城市五星 三线城市五星 2020 2021 目的地度假村五星 2022 年酒店人力资源白皮书 16 人力不应成为单独考量维度，应与其他成本协同考量： 就每员工所创造的运营毛利而言，疫情前处于缓慢爬升状态。 每全职员工每天所创造运营毛利（元） 600 500 400 300 200 100 0 2017 2018 2019 二线城市五星 一线城市五星 这主要是由于酒店的成本不仅仅由人工成本组成，还牵 涉到众多其他成本，牵一发而动全身。看似独立存在的 人工成本，却实际存在于不同的前场运营部门和后场经 2020 三线城市五星 2021 目的地度假村五星 营部门，其相关配置关联着其所在部门的物料、能源等 成本，应该全盘进行统筹及考量。 人工成本及其他部门人工成本以外开支 100% 80% 60% 40% 20% 0% 一线城市五星 人力成本 二线城市五星 客房人力成本以外开支 其它运营部门人力成本以外开支 市场推广及营销人力成本以外开支 三线城市五星 餐饮人力成本以外开支 行政及一般开支人力成本以外开支 目的地度假村五星 SPA 及康体人力成本以外开支 物业运营及保养人力成本以外开支 信息及通信系统人力成本以外开支 能源开支 2022 年酒店人力资源白皮书 17 人人争当收益增量的耕耘者，因地 制宜制定具备落地性的提效方案： 相比其他城市市场可实现较高的房价水平，其客房部 每一个收益部门都具备收益提升的挖掘点，但根据不 SPA 及健身部门的人工成本却占据较高比重，与其他 同的产品类型、市场制定具备落地性的提效模式至关 重要。 如下图所示，在目的地度假五星级酒店的市场中，由于 门的工资及相关开支显得相对较低。而由于季节性、 上座率、需求特性等原因，度假酒店在餐饮部门、 市场在人员成本方面具备不同的表现。这就说明，根 据不同市场、不同产品的特征，依据每个酒店实际的 定位、设施的规模、当地市场需求特点，制定人员配 置方案十分重要。 不同运营部门人工成本占收入占比 80% 73.1% 60% 40% 20% 0% 49.8% 34.6% 13.3% 一线城市五星 客房部门工资占收入占比 49.9% 47.1% 30.2% 13.4% 二线城市五星 15.8% 一方面，需要取代传统性“计件制”、“计时制”的 考核标准，而是以“质”作为考核标准。通过我们的 10.6% 三线城市五星 餐饮部门工资及相关开支占收入占比 与时俱进，精细化制定人效考核体 系或单位： 35.4% 29.5% 目的地度假村五星 SPA 及健身部门工资及相关开支占收入占比 考核新项目的签约数量以外，还将项目品质、落地进 展额外的考核，以确保项目能够实际面世，以促进整 个行业的良性发展。根据市场环境、业务模式的转变 而优化人效考核体系，至关重要。 行业观察，部分酒店的餐饮部门已经渐渐摒弃“上座 另一方面，细致化制定考核单位也十分重要。比如根 常人均消费以外的额外消费）、客群回头率、客人好 不同餐厅及功能，以“细分单位责任制”的方式，更 率”作为单一的考核模式，而是加入了附加消费额（正 评率、平台曝光率等具备长效附加值的维度进行考核。 在酒店开发层面，随着行业发展周期从爆发期进入了 成熟期，也有酒店集团在充分考虑行业发展周期特点 的情况下，由“以量取胜”转为“量质并重”，除了 据项目及资产自身的情况，考虑将餐饮精细化切分为 加细致地考量及把关每个单位的投入及产出，提升了 每个细分单位的自主性，也能够让资产管理者更加准 确考量各细分单位的效率。在此过程中，也能够更好 催生创新性提效方式，如“灵活用工”、 “一专多能”等。 2022 年酒店人力资源白皮书 18 审时度势，调整更有利于人效提升 的架构体系： 根据内部发展节点及业务模式，结合外部环境特征及 时调整更加利于人效提升的架构体系也至关重要。如 在集团层面根据业务的布局、数量适时优化各种中后 台人员的配置，协同发挥人事、供应链、财务、维护 人员的功能，重新制定人效标准，配置人员编制，实 现较好的降本提效作用，最终有益于摊分单体酒店的 运营成本。 又或是根据现有布局及发展战略，优化内部架构体系， 梳理考核的部门单位，如按产品链条、业务部门或按 地域划分进行相应的考核，进一步促进内部良性竞争， 有利于统一统筹。 借力科技，优化流程，赋能人力： 借力科技，一方面提升各项电脑软件及系统的可操作 性和用户友好性，降低员工的单位投入成本，提升效率。 另一方面则为增效。通过高效的资源协同平台，进行 一站式客情关注、客户运维管理、客户转化，最终反 哺于酒店收入；通过各个部门的数据共享，实现业主 端和运营端把控酒店的实时运营、维护情况，减少文 书工作的往复流程及时间，降低沟通成本，提升管理 能效。 2022 年酒店人力资源白皮书 19 Part 5：畅想酒店人力新突破：灵活用工 美世在调研中发现，89% 的酒店已经开始尝试或者正 在酒店可灵活用工的岗位往往具有工作标准化程度高、 践尚处探索阶段。浩华的调研数据显示，在 2021 年全年， 餐厅服务员、勤杂工、布草员等。 在推行灵活用工，但整体酒店行业在灵活用工领域的实 各类型酒店大约拥有 15% 左右的灵活用工比例。 培训周期短、用工需求波动明显等属性，比如客房清洁、 灵活用工对于酒店行业而言，是降低运营中“固定成本” 的重要手段。特别在疫情、淡季或其他突发性用工场景 下，能够进行相应灵活的人员调配，让原本较为刚性的 人工成本弹性化。 灵活用工在广义上可以包含传统标准全日制用工以外其 他所有用工形式，其灵活性可以在劳动时间、劳动主体、 雇佣形式、服务形态、工作内容等各个方面体现。基于 酒店层面而言，大致可以分为与酒店具备劳动合同关系 的灵活用工，及非劳动合同关系的灵活用工。 各类型酒店疫情前后不同类型员工占比 100% 80% 13% 11% 13% 12% 9% 8% 15% 15% 13% 15% 18% 15% 72% 74% 74% 73% 73% 2019 2021 2019 2021 2019 15% 15% 13% 15% 75% 71% 71% 2021 2019 2021 60% 40% 20% 0% 一线城市五星 二线城市五星 全职员工占比 资料来源：浩华管理顾问公司 三线城市五星 临时 / 兼职员工占比 实习生占比 目的地度假村五星 2022 年酒店人力资源白皮书 20 劳动合同关系下的灵活用工——内部灵活用工 酒店集团一直在进行实践的“淡旺季用工调配”以及 “特别工作小组（Taskforce）”都是内部灵活用工的 实践。通过淡季波谷中存在劳动力闲置情况，进行内部 用工灵活调用和激励进行闲置资源激活。或通过内部的 Taskforce 项目，培养员工领略不同岗位和职能，实现“一 专多能“。 酒店内部共享用工：“零工模式” 酒店内部共享用工赋予了灵活用工质量更多的可控性。 非劳动合同关系下的灵活用工——合作式灵活 用工、社会式灵活用工 共享用工。通过收集员工的岗位意愿，根据各个部门的 合作式灵活用工是酒店现存的主流灵活用工模式，主要 工时兑换补休或收入。对于酒店而言，这不仅有利于降 力的灵活使用。在用工风险转移、临时任务处理上存在 目前，也有酒店集团在试点推广“零工模式”进行内部 忙碌与空闲调配工作，员工可以通过其他岗位服务积累 低人工成本，并且对于灵活用工的品质和考核有比较强 的把控能力。对于员工而言，可以体验更多职业机会， 学习更多专业技能，并且能够积攒更多补休时间或增加 收入、改善生活。 内部共享用工作为灵活用工的起点，我们认为它不仅仅 局限于劳动密集型的前端运营岗位，对于后端岗位如果 得到合理的规划，也能够实现良好的共享机制： 指酒店通过专业劳务派遣机构，借用外部资源实现劳动 优势，但其痛点在于未能实现供给和需求的精准匹配。 社会式灵活用工与之相比，具备更大的灵活性和自由度， 但由于其人才的来源更广，工作结果的可控度更低。根 据美世针对灵活用工先进企业的调研，酒店在实践社会 化灵活用工时，需要考量如下前置条件： 1 行事项化分类。 2 根据能力模型发展相配套的培训和发展体系。 3 管理。 定制专属培训模块：酒店需要进行专业技能 培训，实现培训的模块化管理；帮助劳动者 快速掌握工作技能，低门槛进入平台并提供 有效劳动。 • 设置灵活的结算和考核机制：建立酒店内部共享的 内部结算和考核机制，实现员工工时、表现可视化 岗位的工作进行进一步精细化拆解，作为事 果的标准化。 构建标准任职资格和能力模型。多方位建立技能、 这些岗位所需要具备的能力和经验标签，后续也可 设置清晰的岗位工作事项：酒店需要将每个 项。实现规定动作、工作要求和工作产出结 • 构建可识别的资格和能力模型：针对各个岗位需要 经验标签系统，使得酒店内跨部门员工能够识别出 岗位工作流程标准、品质标准，将各项流程、 步骤可视化，实现“端到端“的管理。 • 建立岗位体系和标准工作流程：需要建立标准的岗 位和职级体系，甚至对于这些可共享用工的岗位进 制定标准的流程：针对酒店需要建立严格的 4 搭建良好的人力平台：利用技术手段重构劳 动力供给和需求的关系，制定灵活用工行业 规则和标准、促进结算实时化和透明化。 2022 年酒店人力资源白皮书 21 伴随数字中国进程的加速，互联网的力量也将推动社会 化灵活用工组织形式的变革。未来，社会式灵活用工的 人力资源市场将日趋平台化，通过平台整合各类型用工 信息，劳动者以个人身份通过平台匹配相应工作。这将 赋予酒店灵活用工更多想象空间，解决灵活用工在发展 中的一些痛点： 1 资源匹配精准化：实时监测供给和需求的关 系，通过算法实现最优匹配。同时通过供需 关系进行浮动定价、任务奖金等市场调节手 段调节供给与需求的关系，对市场需求高峰 酒店归根结底是一个运营载 用工考核严格化：通过雇主评价、行为信息 固有的部门或运营部门成本 与供给实现动态匹配，并给予充分激励。 2 采集等方面对劳动提供者的行为进行考核， 通过数据实时对劳动提供者进行评定，奖优 罚劣，持续对不符合规范的劳动者进行淘汰， 优化用工环境，确保用户利益。 3 结算流程透明化：在完成劳动后平台自动为 用户和劳动者进行结算，显著降低用户的沟 通成本、最大程度减少收费过程中灰色地带。 效率显著提升，实现多方共赢。 总而言之，酒店的灵活用工在不断摸索中，将更加具备 其灵活性与标准化兼具、经济性与品质化兼顾的优势。 在此过程中，如何清晰制定岗位能力模型、精准进行资 源匹配、合理制定灵活用工比例、全面把关合规性风险， 是灵活用工降本增效的实践前提。 体，如何以结果为导向，突破 摊分 体系，以 业务线责 任 制 培养每个部门或运营单位的 “耕耘心态”，才是助推灵活 用工体系快速落地及成熟的 重要途径。 2022 年酒店人力资源白皮书 结语： 任重且道远， 共同赋予酒店人力资源新的 使命和价值 随着行业周期的变迁、资源条件的完善以及行业从业者 们的成长，酒店的人力资源应该能够有能力和底气向前 阔步，突破其固有的传统形态和思维模式，赋予其新时 代下的使命和价值。 我们也欣喜地看到，已有行业的先驱者在不断探索科技 变革带来的人效提升和人力解放；大胆颠覆传统职能体 系，以“业务单位责任制”刺激提效；又或是积极寻觅 更适宜酒店行业的灵活用工及考核体系。我们相信，以 上种种，都将为酒店行业未来的人力资源带来变革。 最后，无论是劳动者或是雇主，在探索酒店人力资源变 革的道路上都应该铭记的是，酒店人力资源需要从单一 劳动力角色，逐渐成长为市场耕耘者、行业变革者、价 值创造者。而这也是我们需要共同赋予酒店人力资源的 新使命和新价值。 22 2022 年酒店人力资源白皮书 23 关于浩华 联系我们 浩华管理顾问公司 (Horwath HTL) 是一家拥有百年历史、 浩华管理顾问公司 – 北京办公室 投资和资产管理、旅游目的地规划、企业战略研究及数字化 电话：86(10)8518 1833 深耕酒店及文旅产业的专业顾问公司，其核心业务包括酒店 咨询。浩华在全球 36 个国家和地区共设立 45 个分支机构， 以其公正独立的专业观点在国际上获得了广泛认同并享有极 北京市东长安街 1 号东方广场 E3 903-904 邮箱：beijing@horwathhtl.com 高声誉。 浩华管理顾问公司 – 上海办公室 浩华在 1987 年正式进入亚洲，目前在亚太区核心城市设立 电话：86(21)6136 3248 / 86(21)6136 3246 12 个办事机构，共完成超过 4,000 个酒店和旅游业咨询项目。 经过近 40 年的深耕，浩华在中国境内完成超过 2,000 个咨询 上海市黄浦区九江路 333 号金融广场 1205A 室 邮箱：shanghai@horwathhtl.com 项目，并在北京｜上海｜深圳｜香港设立办公室。浩华的每 浩华管理顾问公司 – 深圳办事处 的客户提供该领域丰富的经验和专长。浩华管理顾问公司时 电话：86 139 1118 7810 一个项目都是本地经验和国际视角的出色结合，向全球各地 刻关注行业当前与未来的发展趋势，在酒店及文旅业咨询服 务中享有卓越的专业优势！ 浩华与中国旅游饭店业协会联合出版的《中国饭店业务统计》 迎来了创刊 20 周年的里程碑，此外，浩华亚太其他 11 个市 场的酒店业务统计线上数据库已在浩华官网上线。在中国地 区，浩华还同时运作着 CHAT（为行业精英打造的集线上资讯 和线下社交为一体的优质内容和社交平台），及 CHAT 一道（酒 店及旅游业专业知识分享平台）。 浩华中国 领先的酒店及旅游业顾问 CHAT 资讯 深圳市前海深港合作区前湾 1 号 A 栋室 邮箱：shenzhen@horwathhtl.com 浩华管理顾问公司 – 香港办公室 香港港湾道 18 号中环广场 3807 室 电话：852 2524 6073 邮箱：hongkong@horwathhtl.com 如需了解更多信息，敬请访问 https://www.horwathhtl-cn.com 浩华与 CHAT 官方公众号 CHAT 一道 更多市场及资产管理内容 2022 年酒店人力资源白皮书 24 关于美世 联系我们 美世相信通过重塑职场、重新定义退休及投资成果以及释 美世中国 | 市场部 放真正的健康和福利，才能打造更美好的未来。美世在全 球 130 多 个 国 家 和 地 区 开 展 业 务 运 营， 拥 有 逾 25,000 名 mercerchina@mercer.com 员工，分布于 43 个国家和地区。美世是威达信（Marsh & McLennan，纽交所代码：MMC）的全资子公司。威达信是 一家全球性的提供风险、战略与人力资源相关专业服务的国 际公司，在全球拥有 86,000 名员工，年营收超过 200 亿美元。 通过其在各自业内领先的子公司达信（Marsh）、佳达（Guy Carpenter）和奥纬（Oliver Wyman），威达信帮助客户去 应对日益变化和复杂的商业环境。如需了解更多信息，敬请 访问 www.mercer.com.cn, 或关注美世中国官方微信“美世 Mercer”（微信号：MercerChina）。 美世中国订阅号 联系我们 如需了解更多信息，敬请访问 www.mercer.com.cn
26 页
476 浏览
领导干部如何提高执行力
领导干部如何提高执行力 所谓执行力，就是按时、按质、按量完成工作任务的能力。领导干部 执行力，就是贯彻执行党和国家方针政策、战略决策和工作部署，以及 上级指示、决定、命令，从而实现预定目标和任务的能力。具体来说就 是领导干部贯彻战略意图、完成预定目标的操作能力，就是把握规律、 创造性开展工作的能力，就是化解矛盾、解决问题的能力，就是狠抓落 实、坚决完成任务的能力。领导干部必须充分认识到：再好的机遇、再 好的思路、再好的措施、再好的政策、再鼓舞人心的目标，都要依靠执 行力来保证；执行力能够转化为强大的凝聚力、向心力、战斗力、统筹 力、协调力、生产力、竞争力、发展力、创新力。执行力的强弱直接决 定着目标实现的速度和程度。那么，领导干部要提高执行力主要应从以 下几方面着手： 三、全面提升领导干部执行力的方法 (一)树立牢固的执行观念 观念决定思想，思想支配行为，行为决定结果。观念是行动的基础与 核心，有好的观念才会有好的执行。观念不同于一般的方法，方法只能 解决一招一式的具体问题，但是观念却能从根本上改变一个人的素质， 改变一个人的行为方式。相同的客观条件，由于人的观念的差异，会有 不同的主观能动性、不同的行为方式。所以说领导干部要有效执行，要 抓好执行，首先就得从转变观念入手，树立强烈的执行观念。 有这样一个故事： 两个农民外出打工，一个准备去上海，一个打算 去北京。可是在候车厅等车时他们都改变了主意，因为他们听邻座的人 议论说：上海人精明，外地人问路都收费；北京人厚道，见吃不上饭的 人不仅给馒头，还送旧衣服。去上海的人想：还是北京好，挣不到钱也 饿不死，幸亏还没上车，不然就麻烦了。去北京的人想：还是上海好， 给人带路都能挣钱还有什么不能挣钱的？幸亏还没上车，不然就失去了 一次致富的机会。于是他们在退票时相遇了，原来要去北京的拿到了上 海的票，去上海的得到了北京的票。去北京的人发现北京真的不错，他 初到北京一个月什么都没干竟然没有饿着，不仅银行大厅里的纯净水可 以白喝，而且大商场里欢迎品尝的点心也可以白吃。 去上海的人发现上 海果然是一个可以发财的城市，干什么都可以赚钱，带路可以赚钱， 看 厕所可以赚钱，甚至弄一盆凉水让人洗脸也可以赚钱。于是到上海的第 二天，他就凭着乡下人对泥土的感情和认识，在郊区的建筑工地装了 10 包含有沙子和树叶的土，以“花盆土”的名义，向搞不到泥土但又爱花 的上海人兜售。当天他就净赚了 50 元钱。一年后凭着“花盆土”，他竟 然在大上海拥有了一间小小的门面房，后来又办起了一个小型清洗公司 。 不久他的公司就有了 150 多名职工，业务也由上海发展到杭州和南京。 后来有一天，他坐火车去北京考察清洗市场的情况，在北京站一个拣破 烂的人把头伸进软卧车厢向他要一个空啤酒瓶，就在递啤酒瓶的时候两 个人都愣住了，因为五年前，他们曾经换过一次车票。这个小故事生动 而形象地说明了观念对结果的作用。所以说，要改变行为，先转变观念。 (二)提高自身的执行素质 领导干部要提高自身的执行素质，应该从以下几个方面着手。 首先，要提高学习力 党中央提出建设学习型政党， 对全体党员领导干部提出了“爱读书 读好书善读书”的新要求。胡锦涛总书记也曾指出：“如果我们的领导 干部不抓紧学习、不抓好学习，不在学习和工作中不断提高自己，就难 以完成肩负的历史责任，甚至难以在这个时代立足。”读书学习是提高 自身素质和修养，胜任领导工作的内在要求和必经之路。只有学习才是 领导干部增长才干、提高素质的重要途径，是做好各项工作的重要基础 。 当今时代，科技进步日新月异，知识更新不断加快，当今社会的竞争， 是人才的竞争，从某种意义说就是学习力的竞争，谁能又快又有效率地 学习，谁就能赢得未来、赢得发展、赢得主动，这就要求我们必须重视 学习，善于学习，终身学习。美国新一代管理学大师彼得·圣吉指出， “未来唯一持久的优势，就是有能力比你的竞争对手学习得更快。”所 以对领导干部来说，学习就是工作，就是必须承担的责任和使命。 其次，要热爱自己的职业和岗位 美国著名思想家巴士卡里雅说过：“你在哪个位置，就应该热爱这个 位置，因为这里就是你发展的起点。”不论你从事的是何种工作，你都 应该全身心地热爱，全身心地投入，对本职工作保持高度负责、尽心竭 力的精神；而不应该以自己对本职工作没兴趣为借口，得过且过；也不 应该以本职工作经济效益低为托词，消极怠工。作为领导干部，不论在 那个工作岗位，都必须有高度的责任感和事业心，更不能把自己的工作 和手中的权力，当作一门谋生的职业，而要把它当成为单位为职工谋利 益的光荣职责，发愤图强，只有干一行，爱一行，精一行，才能使自己 的工作能力和水平不断提高。 第三，应具有创新的思维 创新是执行力的动力，创新是执行力的源泉，创新是提高执行力的法 宝。善于创新，将能使执行的力度更大、速度更快、效果更好。一个人 的成功不在于经验和知识，而在于他的思维方式，这是哈佛校训。执行 也是如此，创新的执行思维非常重要。面对新形势、新任务的要求，领 导干部必须充分发挥主观能动性，敢于突破思维定势和传统经验的束缚 ， 善于创新观念、思路、体制机制和方式方法。在遇到问题的时候，要不 断地追问为什么，多思考几个为什么，我们的思想就会逐渐变得深刻， 就会发现许多未见事物，就可能打开创新之门。也就是积极主动地寻找 解决问题的办法，找到了能解决问题的办法就是创新，解决问题的能力 强了，创新能力也就强了。要将政策的原则性与实际工作的灵活性有机 结合起来，创造性地解决当前急需解决的问题。我们的伟大领袖毛主席 的高明之处，就是比王明创造性地践行了马列主义。所以说，创造性地 落实上级和领导的精神，这就是执行力的最高境界。没有哪一个领导会 喜欢一个只会做工，不会用脑的执行机器。能够把领导的决策本土化的 人，才是执行力强的优秀人才。要勇于承担责任，敢于创新，不断创新。 第四，应打造团队精神 没有完美的个人，只有完美的团队。我们知道，大雁在飞行时总是喜 欢排成“一”字或“人”字，为什么呢？因为在这种队形中，每只大雁 扇动翅膀都会为紧随其后的同伴增添一股向上的力量，能比单飞增加 70%的飞行效率，从而减少体力消耗，这样它们才能完成长途迁徙。这 就是著名的“雁行理论”。这个理论强调的是团队合作的力量，同时也 突出了每只雁的重要性，只有每只雁在自己的位置上认真飞行，团结协 作，整个团队才能飞得更高、飞得更远。一个组织、一个班子、一个单 位就是一个团队。只有优秀的团队，才有强大的执行力。也只有执行力 得到不断提升，才能打造出高绩效团队。 如果单纯拿布什与克里相比的话，无论是知识水平还是口才，布什都 不是克里的对手，这一点从两人的辩论中就可看出。但问题在于，现代 的总统在一定程度上已经成为一种团队政治，一个领导者的不足可以通 过强有力的团队得到弥补，而一个强有力的个人却可能因缺少强有力团 队的支持而郁郁寡欢。领导干部应注意培养班子成员的团结协作意识， 培育团结协作的政治和情感氛围，更应注意以身作则，率先垂范，身体 力行。领导干部有较强的示范带头作用，才能增强班子、团队的执行力 ， 否则班子和团队就会软弱涣散，没有执行力，贻误各项工作，危害党的 事业。 （三）应掌握科学的执行方法 曾经有两家日用品公司同时接到顾客的投诉，说买的一盒肥皂里面是 空的。于是两家公司都要想办法解决“空肥皂盒”问题。第一家大公司 接到顾客的投诉后，立刻通知生产线暂停生产，从包装部门检查到销售 部门，再请工程师设计了一个配备高分辨率监视器的Ｘ光设备，最终检 测出了问题。另一家小型日用品公司没有Ｘ光监视器，也没有其他昂贵 的设备，只是买了一个大功率的风扇摆在生产线旁，当装肥皂的盒子逐 一在风扇前通过时，空盒便会被吹离生产线。 尽管两家公司都将问题解决了，但第一家公司花费的成本和代价比第 二家高昂得多。第一家公司是事倍功半，而第二家却是事半功倍。其实 做任何事情都有很多种方法，关键你怎样去认识，怎样去选择。要达到 事半功倍不妨在执行前考虑清楚，有没有更多的方法？有没有更好的方 法？我们不仅要敢干、坚持干，还要学会巧干，这就是执行的方法，这 是需要智慧的。有时候选择比努力更重要。在现实工作中，我们许多同 志都会遇到这样的问题，究竟选择哪个办法才最科学？这需要我们积累 知识，总结经验，借鉴方法。相同的目的，不同的方法，执行的效果却 大相径庭。 所以说，提高执行力，关键要得法。执行是方法的表现，方法是执行 的载体和手段；执行只有依靠方法才能实现，方法只有通过执行才起作 用。因此，加大执行力度，提高执行效果，必须熟练掌握科学的执行方 法。 （四）保持坚韧的执行精神 我们都看过《士兵突击》这部电视剧，实际上《士兵突击》就是执行 力的教科书。许三多之所以成功，其诀窍用他自己的话说就是“不抛弃 ， 不放弃”，就是这种坚强的毅力才使他能够成功。 美国著名科学家爱迪生说：“伟大人物最明显的标志，就是他有坚强 的意志。”实际上，我们常说的力量并不是体力的代名词，真正的执行 力是坚韧不拔的钢铁意志产生的。对此，波斯著名文学家萨迪在《蔷薇 园》中更有形象的说法。他说：“事业常成于坚忍，毁于急躁。我在沙 漠中曾亲眼看见匆忙的旅人落在从容的后边；疾驰的骏马落在后头，缓 步的骆驼继续向前。”坚韧不拔的钢铁意志在执行过程中所能发挥的作 用是才干、天资等所替代不了的。唯有坚忍不拔，坚定信心，才能无往 而不胜。大凡事业成功的领导干部和执行者，都有顽强的意志和坚忍不 拔的毅力；而顽强的意志和坚忍不拔的毅力，又来自于坚定的信心和必 胜的信念。 （五）要科学分工 之所以出现 “三个和尚没水喝”的现象，其原因就是因为凝聚力不 强，没有进行科学分工，从而出现了互相扯皮的情况。所以要提高执行 力，就必须杜绝“三个和尚没水喝”的现象，切实做到事事有人做，人 人有事做，同时必须提出衡量个人努力程度的指标，这样才能使个人的 努力更科学地量化出来，从而有效激励先进者，鞭策落后者。在分工中 ， 除做到科学、公平、公正、公开外，还要做到精细。细节把握程度越高 ， 就更有助于个人对目标本身更深的理解，理解得越透彻，越能保证全局 上下对目标的理解的一致性和清晰性，从而形成合力，提高执行力，执 行的效果才会更理想。 因此，在任务面前，科学合理地安排、严谨地管理很重要。在现实的 工作中，每个人都是“回避风险，逃避责任”的，如果没有让合适的人 做合适的事，管理就会没有效率，甚至无法开展。 （六）建立科学的执行制度 “不依规矩，不能成方圆。”要有效地执行，还必须在组织内部建立 起有效保障执行的制度和机制。合理的制度能提高执行的力度。可以通 过健全制度来打破“人管人”的旧框架，实行“制度管人”的理想方式。 邓小平同志曾经说：“制度好可使坏人无法任意横行，制度不好可使 好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”有这样一则故事，东北有家 大型国有企业因为经营不善最终导致破产，后来被日本一家财团收购。 正当厂里的人都在翘首盼望日本人能带来什么先进的管理方法时，出乎 意料的是，日本只派了几个人来，除了财务、管理、技术等要害部门的 高级管理人员换成了日本人外其他的根本没动。制度没变，人没变，机 器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去 。 结果不到一年，企业就扭亏为盈了。日本人的绝招是什么？就是无条件 的执行力，把先前制定的制度坚定不移地执行下去。这个故事充分说明 了制度执行的威力和重要性。 领导干部是推进社会主义和谐社会建设，实现小康社会建设宏伟目标 的具体组织者、实践者和推动者，其执行力状况直接影响到各项建设的 顺利进行，各项工作任务的顺利完成，直接影响到各级政府的形象和党 的执政基础，只要牢牢把握住干部执行力理念，采取强有力措施推进干 部执行力建设，才能保质保量地完成建设有中国特色社会主义事业的伟 大工程。
12 页
490 浏览
经营管理创新
经营管理创新 以供应链理为核心整合管理活动。 目前中国 企业正从各部门体系的小利益范围中摆脱出来，管理活动前向、 后向延伸与整合，提升组织和业务的整体性。这种以供应链管理为核心的延 伸与整合发展所呈现的趋势是：朝着集中计划与分散执行相结合的模式发展， 即基于事件反应时间、集成高新信息技术 的管理模式；减少供应商的数量， 精简供应链组织，使得供应链更为紧凑和简约；重视客户服务与客户满意度， 注重客户对服务水平的感受；终端消费品市场以零售商为主导的供应链管理 模式等。 以业务流程管理 为核心，让管理简单化、柔性化。 以业务流程为核心的管理强调企业组织为流程而定，突破部门职能分工 界限，按照企业特定的目标和任务，把全部业务流程当作整体，将有关部门 管理职能进行集成和组合，强调全流程绩效表现取代个别部门或个别活动的 绩效，实现全过程、连续性的管理和服务。 这种管理方式弱化中间主管层次的领导作用，缩短过长的管理路线，建 立管理中心下移的体制；实行业务流程的“顺序服从”关系，讲求的是流程 上下环节的服从，流程内的成员互相合作和配合，流程各环节从对上级负责 转换为追求下一流程环节的满意，组织单元之间的绝大多数工作衔接将按照 确定的顺序及规则进行，不需要一个专门的控制、协调机构；注重流程过程 时间的短和快，对流程内的各项活动进行合理、优化的定义和筛选，增强增 值性活动设置，消除流程瓶颈。 企业文化管理 走向量化。企业竞争的硬性成本基本趋同，关键的影响因 素变成了软成本，即企业文化成本—员工的情绪、投入、敬业精神、忠诚度等。 但企业文化对企业究竟能影响到什么程度？企业文化怎样才能帮助企业把资 源激活？ 近年，企业文化管理开始从定性走向定量，但不是片面数据化，而是具 体化和精细化。一方面，对企业的文化管理所表现出来的现状进行分析、评价 量化，包括定序、定比、定量、定距等。另一方面，对照差距找到文化管理的短 板，具体化和精细化管理策略。 以业务营运为核心的战略化管理。 这种管理方式要求企业具备更前瞻的眼光，勇于和善于预测，并积极构 造战略架构；要求企业更关注核心能力发展和资源沉淀，必须从全国甚至全 球、从产业的角度来考虑资源配置，以核心能力为龙头，在资金、人力资源、 产品研发、生产制造、市场营销等方面进行有机整合；要求企业成为产业新标 准或规则的制订者，在产业的核心竞争力方面领先，由市场份额、产品或服 务的竞争转向对商业机会的竞合；要求企业不必过多考虑战略目标是否与企 业资源相匹配，而是根据业务的战略规划创造性地通过各种途径来整合资源， 从而为顾客创造价值。 信息化应用创新 由单一功能应用转向集成应用。要通过信息化集成更好地将市场、经营、 生产的各种信息打通，积极协调企业现有和将来的应用程序 、数据及员工与 合作伙伴之间的互动，以便实现对关键业务流程实时的有效管理。 目前国内真正具有应用集成示范效果的企业为数不多，但大多数 CIO 认 为，集成应用是信息管理的主流方向，且侧重于以下几方面：在理念方面， 面向企业管理需求，解决集成与随需应变、领域专业应用与全面集成的矛盾， 在分步应用与全面集成之间找到平衡；在应用实施方面，主要是实现数据层 面的集成，实现信息共享、消灭信息孤岛，部分信息管理先进的企业可能实 现系统应用集成，使不同应用系统之间能够相互调用信息，但最理想层次的 业务流程集成即通过流程把所有应用、数据管理起来，使之贯穿于众多应用 系统、数据、用户和合作伙伴，则由于大多数企业缺乏相当的管理基础，这一 层次的集成很难实现。 由单一的管理功能转向管控与服务一体化。集成应用也带来信息管理模 式的转变。过程数据的管理、调度指令的实时传送、计算机在线管理、资源优化 管理等可以在业务节点（业务组织单元 ）和管控节点（职能管理组织单元） 进行信息交换与共享，实现在线实时管控与服务。当然，这种管控与服务一 体化更多地体现在业务性管理，如“三流一活动”（信息流、资金流、物流和 具体的作业活动）的管控与服务，而对战略性决策管理和策略性举措管理还 缺乏有效的应用。 竞争战略及合作模式创新 由人才竞争转向知识管理、创新人才两极竞争。人才竞争更多的是理念性 的诉求，但现在开始转向务实的知识管理和创新人才竞争。知识管理是对现 有和潜在知识的获取、存储、学习、共享使用和创新的管理过程。通过知识管理 可以降低成本、提高效率，提高组织成员的素质和能力，从而提高组织的持 续发展能力和企业核心竞争力 ，让企业拥有更高层次上的竞争力。 创新人才的竞争实质上是知识管理的延续，是超越现有和潜在的知识竞 争。通过创新人才的开拓精神、永不满足的求知欲和强烈的竞争意识，能够提 供解决问题的新知识和新技术，创造和设计新的知识管理，形成新的竞争力。 由部门战术层次竞争转向企业整体策略层次竞争。随着市场不断成熟， 由市场、销售部门主导的价格、品质等战术层次的竞争因素已经不是主导的决 定性因素。这些因素很容易被模仿，因此吸引力正渐渐变小。为了与众多对手 相区别，企业在整体策略层面开始设计竞争手段，竞争的内容出现了许多新 的变化，像品牌、客户满意度服务、公益广告、企业文化等因素组合并左右顾 客的选择。同时，在每一个竞争领域，由于企业的模仿能力强、竞争压力大， 在同一内容的竞争中也出现了多种变化，所以在任何一个竞争领域，企业都 必须跟上环境变化，不断地弥补、修改、提升、创新整体策略层面的竞争力。 由持续经营合作转向项目型经营合作。多数企业基于战略的长远框架已 经搭建，即基于长远的企业利润模式已经明晰，所以持续经营型合作（法人 之间合作成立新设法人组织）形式越来越减少。虽然有些跨行业或跨产业领 域持续经营合作形式依然存在，但数量在急剧下降。独特性和一次性业务活 动在企业实践中所占价值比重越来越大。这种环境因素和趋利性的本性使得 企业趋向于选择短期合作形式即项目型经营合作，无论是同业间还是跨行业 或产业，为某一营运事项成立法人组织，等事项一完成，法人组织也就依法 解散。 由资源互补合作转向资源交易合作。基于持续经营合作模式的营运基础 是资源和能力的优势互补，转向项目型经营合作后，顺其自然资源就成为一 种交易性合作，而且往往成为项目型经营合作的制约要素，一方往往为寻求 有效资源交易而与拥有资源的另一方主动合作，以交易的方式形成合作模式。
3 页
370 浏览
大型超市经营管理经验
大型超市经营管理经验 杭州华商集团家友超市是浙江省大型连锁超市之一。公司本着"立足杭州， 面向全省"的目标，发展大型综合超市和连锁超市，在激烈的商战中不断巩固和 确立经营优势，企业规模日益发展壮大。自 98 年建立第一家超市以来，经过 两年的运作管理和不断发展，目前拥有总部配送中心，一家面积一万平方米的 超市和若干家相当规模的连锁店。在杭州、宁波、嘉兴、丽水、绍兴等地发展 了 13 家大型超市，总面积 3 万 8 千平方米，预计今年实现销售额 8 个亿。 一. 重视科技投入 随着商品流通过程中商品品种的增多、经营范围的扩大，经营店分布域的 广泛，使商业企业逐步向简单化、规范化和标准化的方向发展。以信息技术为 主的现代科技的不断发展，并向流通领域的全面渗透已成为世界性趋势，自动 化信息管理将使商业企业的整体面貌焕然一新 . 家友认识到要增强竞争力，必 须实现商业自动化管理。基于发展的需要，98 年启用海鼎商业管理软件连锁版 以计算机数据收集为基础，在输入先进管理思想的同时，借助科学合理的计算 机手段规范流程，实现综合管理、全面协调和控制，提高商业企业的科学管理 水平，更好适应市场竞争的需要。在实施自动化系统的过程中，家友强调： 1． 培训管理层。自动化系统的实施是一场管理的革命，将涉及到企业从 上到下的方 方面面，而管理层的重视和参与将直接关系到系统实施的成败。因 此，在系统开发商培训工程师的支持下，家友加强了对管理层的培训，有效保 证了系统运转的正确性和高效性，最终使经营管理走上了正规健康的发展之路。 2． 有力的组织保证。是人在管理而不是机器在管理，信息系统只是企业 用于管理的 一种工具。信息系统的主体是人，因此，一支稳定的高素质的系统 维护队伍，包括信息主管，是信息系统正常运转的关键。调动其积极性，赋予 相应的权利和义务，让他们参与管理是非常必要的。除此之外，进销存各个环 节工作人员的规范操作也是系统管理成功的重要保证。 3． 试点并推广应用。软件开发商在设计系统时不仅考虑用户目前的需要 ， 而且考虑 到了系统将来的扩展性灵活性。因此，企业在应用的过程中，要善于 积累和总结，在掌握信息系统的同时，将其灵活应用在管理上。家友就根据经 营的需要，适时尝试会员管理、品类分析、货架管理等，并在软件开发商的协 助下，取得了一定的效果。 二.注重经营特色 家友超市之所以在杭州零售业脱颖而出，销售业绩不断增长，很大程度上 归功于特色经营的成功运作。首先，公司业态定位鲜明准确：发展大型综合超 市，在拓展连锁的同时，也坚持主体不动摇。其次，全力推出主力商品，即每 门店具备 500-2000 平方米生鲜食品的销售区。再者，坚持个性化的顾客服务。 家友的愿望是成为千家万户的朋友，始终视服务为企业的生命。家友通过吸引 力的会员价、灵活多样的营销活动，目前已发展会员 16 万人。 三.走适应自身发展的道路 经过认真细致地市场调查，家友适时调整经营战略，指出开拓农村市场将 是连锁业发展的巨大举措。浙江郊县经济的发展，居民生活水平普遍提高，以 及郊县投资环境的逐步改善，使得大型超市连锁业的进入成为可能和必要，这 还将有利于促进引导消费，加强商品的城乡交流。在商业发达、集中地域的日 趋激烈的竞争环境下，走适应自身条件的发展道路是每个商业企业应慎重考虑 的问题。 四.塑造有竞争力的企业文化，经营管理围绕人进行 --管理人才选拔：竞争上岗，员工认识到要参与竞争必须提高素质 --内部沟通：调动员工参与企业事务的积极性 --低成本营运：分别设立门店、总部成本的考核标准 --顾客第一 家友将在进一步增强核心竞争力的基础上，巩固完善大型综合超市业态， 扩大经营范围；加速企业内部发展的现代化，抓住改制契机，进一步应用管理 技术；联大靠大，资产重组，以求企业健康快速稳定的发展。 编者按 上海可的便利超市公司是我国大型连锁便利企业之一，目前已有 180 多家连锁便利店。从数字化管理入手，已实现自动补货、自动配送、科学 分析、自动结算的业务全过程的数字化管理和控制。可的发展目标将为 500 家， 成为中国的 7-11。以下摘自上海可的便利超市公司总经理邱源昶 2000 年 6 月 16-18 日杭州"首届海鼎现代商业管理用户研讨会"上的发言，整理而成。 连锁便利店的基本原理、发展规律及信息化建设案例剖析 一、 连锁便利店的基本原理及其发展规律 连锁便利店的发展规律和国内外发展经验，已经证明她是一个最具竞 争力的零售业态之一。近几年来，我国连锁便利店的发展势头强劲，在上海、 广东、山西和成都等部分地区都发展得轰轰烈烈、如火如荼。 连锁便利店业态有其鲜明的个性特点，其门店规模小、数量多、受众 面广、投入成本低、抗风险能力强，每个门店附近的目标消费群明确，突出服 务带动消费、购物便利、容易掌握消费潮流走向，一旦建立了企业品牌和规范 管理后，容易发展加盟，快速做大规模。连锁便利门店既是物流站点、服务站 点同时又是信息站点。 连锁便利店的赢利，是依靠众多门店细微利润的汇集，总部利润约等 于门店数量与门店平均微利的乘法运算（除了配送和批发利润外）。假设某便 利店企业有 1000 家门店，如果每家门店每年能够多赢利 1 万，每年就多赢利 1000 万，如果每家门店每年能够节省 1 万元钱，每年也多赢利 1000 万，反 之，如果每家门店多亏损 1 万，则一年就要多亏损 1000 万。因而，这个"乘法 运算"法则是一柄双刃剑，存在正数和负数的运算问题，如何做到正数的乘法运 算，如何能够多赢利和节省这就是连锁便利店管理所要研究的内容。试想，如 果在减少劳动力、合理节约用电、提高管理效率、优化商品结构、降低库存、 优化运输路径，降低配送成本、提高服务质量、丰富服务内容等全方位进行改 善，就可以提升了正数的乘法因子。（注：连锁超市的理论与此相似，但连锁 便利店显得更为典型和特殊。） 连锁便利店的发展主要体现在门店的扩张。如果将连锁便利店的经营 模式、商品结构、管理规范、门店形象和企业文化叫做"模子"， 那么连锁便利 门店的发展就是一种"模子"的"复制"，每开一家门店都将是一个"复制"过程， 如果这个"模子"是优秀的，那么复制品也将是优秀的，反之则反。可见，连锁 便利总部力图保证这个"模子"的优秀、并做到"复制"不走样，是连锁便利店发 展的工作重点。 连锁便利店经营的共性和个性问题。便利店的经营是具有鲜明服务特 点的（如代顾客冲泡方便面、代接电话、发传真等），采取以便利、快捷的食 品和日用品为主，综合经营其他内容如书、音像制品、医药等的购物便利型的 经营方式。由于便利店最接近社区，不同社区间消费者的层次不同，对商品结 构、服务内容、服务要求以及价格的敏感度等都不同。因而要求便利店的所有 员工必须理解业态特点和经营理念，（注：这一点比一般的超市困难得多，因 为超市只要门店主管理解和执行公司的经营理念就可以了。）并体现在他们日 常的经营和服务行为中，否则只要有门店出现服务等与公司的经营理念不相符 的问题，即"复制"走了样，久而久之，就要损害整个便利店的品牌形象。 连锁便利店信息系统贯穿全局。信息系统辅佐便利店经营理念的全面 实现，它贯穿在连锁便利店运作的方方面面，是执行经营、管理运作的"神经中 枢"。连锁便利店的规模体现在门店发展的数量，门店的数量增多，在管理上就 产生量变到质变的过程，因而，连锁便利店的管理就在这个 "量"上面做文章， 由于量的变化，管理的形式和方法也完全不同。同样是连锁业，由于量的原因， 连锁便利店其内涵就发生了质的变化。门店分散，员工众多，营业员素质相对 较低，不同的地域消费群差异大，消费者对商品类别、服务内容和质量的要求 也不一样，导致管理和经营的困难。同样是连锁企业，连锁便利店的管理和控 制比连锁超市和连锁大卖场困难得多。信息系统贯穿在整个便利店的管理之中， 是体现便利店经营理念的"神经"系统。因而，连锁便利店对信息化建设和信息 系统的要求就更高。它要求连锁便利店的网络结构要合理，并适合当地的具体 通讯条件，数据库的结构要先进，易于日后各种信息分析和数据挖掘的实现； 要求信息准确、及时、安全，操作简单等（关于具体的系统内容和评价在此不 展开论述）。而且，连锁便利店信息采集、加工、分析、决策管理是创新的依 据，是确保"模子"优秀和"乘法运算"因子的重要信息源。 连锁便利店的成功与否取决于总经理。如果总经理整天忙于琐碎事务 性工作，则可以断定这个企业在激烈竞争中注定要失败。连锁便利店的发展在 我国是一个新生事物，从一开始就在不断地变化和竞争中发展，企业的领导者 需要不断研究和建立经营理念、企业精神和企业文化，并不间断地传达到每个 门店的每个员工。连锁便利店，看上去是一群分散的门店，实际上它是一个有 机的整体。经营战略思想和企业文化精神是它的灵魂，门店仅仅是一个体现企 业经营理念和企业文化精神的载体，载体是可以租借和购买的，惟有灵魂才是 生存之本发展之源。 如果某个连锁企业已经取得了一定的成绩，那在很大程度上是由于国 家的开放、市场经济的突然到来和社会转型带来的利润空间和商业机会。连锁 企业的老总们不要过高估计自己的商业天赋，真正的市场经济还没有到来，过 去成功的招数，以后未必都能用的上。 企业最重要的是经营理念的积淀，并不是看您的企业今天有多大规模 ， 重要的是能做多久。要想使企业做大并久盛不衰，其秘诀往往是隐藏在经济力、 企业规模和门店数量后面的经营理念、企业精神和文化力。 连锁便利店业态的魅力及发展规律。由于基于"复制"和"乘法运算"等 基本法则，因而连锁便利店业态在经营理念、管理、服务、配送、员工的培训 和企业文化的建设等方面都具有了丰富的想象空间和创新空间，这也是连锁便 利店的诱惑所在。但随着连锁便利店扩大到一定的规模，经营理念、管理、计 算机的应用和企业文化的不断升华，基于"复制"和"乘法运算"等基本法则又将 被突破，将会从简单个性限制的"复制"和"乘法运算"中走向经营理念的升华和 强调并调动个性化发展的又一层次上的"复制"和"乘法运算"法则。连锁便利店 的发展就是在建立基本法则、冲破基本法则、重新建立新的基本法则中壮大， 每一次的循环都将是企业的又一次高速提升过程。 剖析"可的"信息化建设带来的变革 一、引言 信息时代是人类社会发展历史上又一个关键时期，经济的发展出现全 球化和市场化，经济发展，科技进步和信息革命给企业的发展带来了全方位的 挑战，使企业面临不同的命运，世界经济也在发生巨大而深刻的变化，使我们 更清醒地认识到 21 世纪带给我们的将是更为严峻的挑战， 市场竞争使商品化进程加快，价格下降加快，产品的生命周期越来越 短，利润变的越来越薄。如果不寻求先进的管理模式和不断创新，企业就要在 竞争中消亡。 信息化正在改变一切，在改变生产方式、管理方式和生活方式，要在 高度竞争的环境中求生存和发展，首先应加快企业的信息化进程。 本文通过对"可的"信息化建设的实例分析，使我们看到了信息化建设 对企业管理、经营模式的变革，对人员素质的提高以及它所带来的经济效益。 相信本案例的剖析，对每个从事连锁业的经营者都将是一个借鉴。 二、"可的"的过去--传统管理的状况与困惑 2．1 确立业态，开始连锁经营 上海可的便利店有限公司公司的前身是上海可的食品公司，集中了上 海牛奶公司下属各部门和工厂的"三产"。创业时仅具备连锁经营的外型，有数 十家分散的门店网点，有从事餐饮的，有经营咖啡厅的，有的是蛋糕房。96 年 作出了从事便利店业态的战略决策，走上了便利店的连锁经营道路。 2．2 当初的经营管理和所谓的信息系统的使用状况 先摘引 98 年初的两则通知： "目前网点增多，电脑部每天平均要为 65 家门店打单，因此，任务繁 忙。仓库规定每天中午 12 点以前，门店的要货单必须送到仓库，而有的门店 传真总是太晚，甚至超过 12 点还未传真，有的门店都集中在 10：30 至 11： 30 传真，因此很多传真都传不进来。希望门店传真尽量提前。这样我们电脑部 就能按时打单。" "鉴于目前网点增多，直供商品及供应商也较多，因此电脑部在结报过 程中相当繁忙，为了在结报过程中少走弯路，少出错，特对门店月底结报提出 以下的要求： 1． 直供商品的结算期是上月 18 日至本月 17 日，为一个周期。 2． 门店在 21 日左右将各种直供商品分类结算好（进价与零价），最 好与供应商核对一下。 3． 门店在 21 日至 23 日之间将直供冷饮品种按不同供应商分类汇总， 然后将零价报到电脑部。 希望各门店，根据以上要求，做好结报前的准备工作，以使我们的电 脑部能在最短时间里完成我们可的众多门店的结报工作。" 这两则通知是刚从事连锁经营时的缩影，从中可以想象当时的局面。 当初便利经营的商品从物流的角度可分为两大类：直供和总部配送供 应。门店店长根据总部提供的书面商品目录，分别向总部和供应商叫货。商品 目录大致是 3 个月更新一次，期间引进的新品和淘汰的旧品以及价格的变动靠 书面通知补充，由督导转达。一段时间下来，门店的商品目录已经面目全非， 破损的破损，丢失的丢失，而这本商品目录正是门店叫货的唯一依据。门店长 每天边巡视商品在货架和内仓的库存，边决定叫货商品数量，并记录在叫货单 上，这种手工作业的过程，全靠店长的直观判断，因此总部将门店商品的上架 率作为重要的考核指标，抽查商品的上架率在 80%左右。认真的店长完成一次 叫货大致需要 3 到 4 个小时，同时总部规定中午 12：00 点前叫货单必须传真 到总部，总部因电话线路和打单的需要将门店分成 5 组，在 9：00---12：00 间每组给半小时的传真时间。店长即使 7：30 上班，要么匆忙叫货，要么提前 一天叫货，要么为完成叫货而推迟传真。 总部收到门店叫货单传真后，将传真数据输入电脑系统，根据电脑库 存生成对门店配货的配送单，还要靠手工对帐本作业。当时门店每次叫货的品 种仅约为 60 多种，但仓库还是无法全部满足，仓库商品断货门店也无法知道 ， 继续叫货，若还没有响应，门店就会停止叫货；而商品到货时，门店也无法知 道，也不会重新叫货，除非另有通知，而制度性的通知只能做到 1 周 1 次。对 好销的商品门店为防止断货，会加大叫货量，而对销路一般的商品，门店很容 易忘记叫货，一但叫货，叫货量又会偏大。总部除了制定门店盘点库存的金额 指标外，没有其他控制手段，而盘点的结果已是既成事实，因此门店的库存总 是偏高。由于门店的传真叫单是手写的，很难保证格式统一，经常发生代码、 名称、数量的错误，同时人工打单也增加了出错的机会。 当初门店配备的是 2 代 pos 机，销售时收银员按商品上所打价签的金额输 入，pos 机只能完成销售金额的汇总。总部每天上午由专人通过电话接收门店 前一日的销售金额，形成销售日报，总部无法知道门店的销售结构。总部在管 理商品时，只能利用配送商品金额和商品结构来管理商品，因为仓库管理系统 可以提供配送金额的单品数据。但是由于叫货是手工作业，配送金额是无法准 确反映销售的。 总部规定门店建立台帐，门店每天将当天的配货单据记录登帐，部分 供应商还直接向门店开发票。在结报日的前一天，门店店长一般要花两天汇总 商品的进货数据、销售数据和盘点结果，然后填写规定的格式结报表，结报时 全部门店长会集总部，核对数据，同时补填变价金额，最终完成结报。因为数 据控制在门店手上，难免会有个别店长舞弊，而发现和核查舞弊的难度很大。 总部保证门店按总部要求叫货，每月检查门店的上架率。对门店的管 理以现场管理为主。 门店牵着总部走、经营管理跟着"良心"走、商品结构跟着感觉走、这 就是当初传统管理的状况与困惑 三、尝试管理信息化 传统的管理和困惑已经抑制了连锁经营的发展，在痛苦中我们寻求和 尝试信息管理，从而走上了一条现代管理的道路。 3．1 系统需求 系统设计的总出发点：分析传统管理的问题与困惑，研究连锁业态 7 个统一的特点，结合我国零售业传统管理理念、运作方式的惯性、以及应用计 算机人员素质、外部环境等的特点。 综合以上的分析，对系统功能设计、信息处理、系统分析和要求等归 纳考虑如下： "可的"便利连锁企业，进、销、调、存全过程的自动化管理，包括商 品销售管理、供应商结算管理、商品自动配送管理、自动补货订单管理，商品 仓库管理、与外部企业信息交换，各类储值卡优惠卡、服务类信息处理、消费 者预订牛奶卡的销售和管理、第三方商品和服务在系统中的实现。下达门店销 售计划和自动调整计划需求。个性化服务需求、加盟店控制需求、支持多门店 同一时间盘点功能，外地子系统与总部系统的分布式处理功能、销售信息自动 收集和处理功能、分析统计决策功能等。 3．2 网络结构 网络结构考虑企业内部信息网络和企业外部信息网络分离的网络结构 1."可的"内部信息网络结构 内部网络的连接方式和工作内容： 1. 企业内部信息网络，完成企业管理、控制和零售等所有业务的开展 2. 远程通讯根据条件采用 PSTN、ISDN 或 DDN 3. 所有门店销售信息和商品定价等策略信息由总部完成信息自动交换 4. 配送中心自动分析各个门店的营业情况，每晚自动产生配送单，交 配送中心配送 5. 配送中心自动产生补货通知单，通知供应商供货 6. 总部结算中心、根据供应商和商品对企业的贡献度，产生自动分析 报表决定付款和付款周期 7. 有关信息与外部网络的衔接 2. "可的"外部网络结构 内部网络的连接方式和工作内容： 1. 通过 Internet 建立一个"可的"企业的外部网络，用于弥补由于服务 项目不断增加内部网络的局限外，Webside 是一个"桥"，用于沟通企业内外部 以及社会各界，建设一个公共通道，寻求与企业广泛合作共同发展的机会 2. 供应商通过这个桥，建立与"可的"的商品供应关系，并获取订单和 执行送货 3. 企业通过这个"桥"，发布对供应商的付款通知；通告供应商的送货 和服务响应质量、处罚意见；确定定货量和周期 4. 企业通过这个桥，下达企业的精神、文件和各类通告；员工通过这 个"桥"与企业领导进行沟通、提出建议和反映问题 5. 门店通过这个"桥"，申请企业自动配送不能满足的个性化商品的补 货 6. 门店通过这个"桥"，形成，建立和增加门店向社会各界的服务项目 7. 企业通过这个"桥"，宣传公司的经营理念、服务项目和有关企业广 告 8. 企业通过这个"桥"，直接听取政府、上级公司和公社会各界的声音 并接受规范运作的监督 9. 通过这个"桥"，提供了企业发展和运作的广阔想象和实现空间 3．3 系统推进方法 优秀的系统设计固然重要，更重要的是在于如何推进系统的应用，使 系统的设计目标能够充分得以体现，然而系统应用的推进是最困难的，又是最 关键的过程。 系统应用的推进大体分为以下几个方面的同步进行过程： 1. 企业现状分析，设计适合本企业现在与未来的运行管理模式（确定 创新点），制定推进时间和进度。 2. 相应专业人才的引进，借助外力，带动全体人员的重新学习、培训、 认识和熟练掌握。 3. 管理和工作流程重组、人员重组（包括"换脑袋或换人"的淘汰过 程） 4. 计算机公司辅以管理、咨询、培训和拖动企业进步的过程。 5. 计算机公司与企业管理者不断熟悉计算机管理的内涵、不断提出创 新的管理和服务内容、重新认识、重新调整和不断提高的过程，形成共同促进 和相互提升的互动过程，这个过程将伴随整个企业发展的生命周期。在这个过 程中企业的总经理和计算机的总设计师所起的作用将是唯一关键因素。 四、"可的"信息化建设的现状与发展空间 4．1"四自动"业务 可的从自动配货，自动补货，自动结报，自动付款这四大功能（商业 业务自动化的核心）开始认识、学习和掌握 HDPOS 系统。 4．1．1 自动配货 每日凌晨 0：00 后，信息中心通过计算机网络自动回收门店 POS 机 的销售数据。系统根据下列公式计算出门店当时的库存（帐面库存）。 帐面库存=期初库存+门店配货数-门店销售数+门店调拨数。 然后进行自动配货。系统提供了两种自动配货方法。一种是销售法， 当门店帐面库存低于设定的最低库存数量时，按门店过去若干天的销售数量配 货；另一种方法是上下限法，当门店帐面库存低于设置的最低库存（下限）时， 接一固定数量为门店配货，这个参数为上限。完成自动配货后，系统打印配货 单，交仓库配 货发货。货物到达门店后，门店根据随车的配货单验货收货。 到 2001 年 3 月底，可的共有门店 320 余家，全部门店都通过自动配 货系统配货。可的上海的门店全部是天天配货，部分门店隔天送货。 8：30 左 右完成全部门店的配货。 用自动配货系统，使配货由门店叫货变为总部统一配货，目前自动配 货系统的例行操作由信息中心夜班的两名工作人员完成，白班销售管理部一名 工作人员负责管理自动配货系统，研究和设置自动配送的规则。运用自动配货 系统前，单店的平均库存为 12 万元左右，实现自动配送后单店的平均库存仅 在 10 万元以下，深入研究自动配货规则，系统门店的库存仍有下降的空间。 4．1．2 自动补货 经物流仓库的配送商品基本是统配商品，可的便利采用自动补货系统 为仓库补货，其原理与自动配货相似。系统可依固定周期或仓库的库存，按自 动配货的方法（配送数量或上下限）自动生成订货单。 供应商严格按订货单内容送货，并附正式发票。 4．1．3 自动结报 每月 20 日 24：00 所有门店统一盘点，盘点时门店将盘点数据输入 POS 机，盘点结束，信息中心自动回收门店盘点数据，HDPOS 系统根据帐面 库存和门店库存计算出盈亏数量，总部营运部 21 日根据盘点数据，抽取部分 门店复核，检查盘点质量。 4．1．4 自动付款 按合同规定，系统中设置对供应商的付款期。系统会根据进货单的填 单时间（印时间）自动计算每张发票的付款期，在可的每月的付款日自动生成 付款单，财务和主管到总经理复核后付款。对部分重点供应商，可的实行自动 划帐，在付款日按付款单金额直接划款到供应商帐上。 4．2 信息应用的深化，引起组织机构的变迁 信息系统从初期的应用到熟习再到深化，内部机构设置也经历了几个 大的变化阶段。 第一个阶段：出现"数字鸿？quot； 信息应用的初期阶段，仅是围绕信息中心而展开，信息中心工作分两 部分，一部分是系统维护人员，负责硬件软件的维护，另一部是系统操作人员， 配合企业经营业务活动。 企业管理和经营活动由若干职能部门组成，其中商品部主要由六名工 作人员组成，每人分管几大类商品，负责自动补货、研究和设置自动配货规则、 与供应商谈判、引进新商品和淘汰老商品、开展市场促销、复查门店对商品的 投诉，总之是每个人对自己所负责的大类商品从开始管到结束。 由于商品部的工作人员缺乏对信息系统内部运作逻辑和原理的理解， 而信息中心的工作人员缺乏对连锁经营流程的整体理解，出现了企业 "数字鸿 沟"现象，业务人员听不懂计算机系统运作的逻辑语言，两种人无法对话，开始 相互埋怨，管理开始偏离规律。 第二个阶段：调整组织架构，以信息为中心，两种人员相互渗透 信息中心抽调二名人员，商品部、仓库、运输协调部各抽调一名组成 工作协调部，负责协调执行自动配货系统向供应商订货、负责管理自动配货系 统、研究和设置自动配货规则、负责系统中的基本资料维护等。 要求业务部门全体人员学习信息系统的运作原理，掌握在计算机系统 上直接完成业务作业的操作，要求信息中心人员转变为连锁经营的业务管理人 员。使得两种人员通过计算机向两头相互渗透。信息系统的要求提高了企业人 员的整体素质。 销售管理部实行专业细分，拿出了更细致的管理供应商的方案。在系 统中对每一供应商设置了订货时间和到货时间，每月考核各供应商的订单执行 情况，并向供应商的管理层提供该报告，销售管理部承担了整个公司的物流管 理，由原来的六个人负责定货改为由一人专职定货，这样避免了原来多人定货 互不协调，造成缺货和涨库现象；也由原来 2000 万的库存周转资金减少到 600 万左右的库存流动资金；同时也节省了仓库的周转面积，原来仅为 100 家 门店配货准备的仓库场地，如今能够实现对 320 家门店的配货。 第三个阶段：财务、业务、管理通过信息系统融为一体 抽调销售管理、业务处理、财务和信息中心的人员成立结算中心。操 作自动结报和自动付款系统。负责全公司对供应商和门店的结算。结算中心也 实现了 HDPOS 系统与财务系统的平稳结合。 全员参与信息管理的应用，整体企业人员素质的提高，存在于企业内 部的数据鸿沟正一步一步地被消除，整个总部正在成为一个大的信息中心，应 验了国外连锁企业总结的信息总部就是信息中心，信息中心就是总部的经验。 4.3 信息系统介入决策和管理-----数字化管理 信息系统不仅是一个供业务人员操作高效率的业务平台，而且是一个 高效率的管理平台。管理层可通过信息系统实现对整个连锁企业的控制和管理。 信息系统提供了现代管理的业务流程，进而介入决策和管理，从简单 的业务管理提升到规则管理。 4．3．1 追踪分析门店销售业绩 总部的管理人员从总经理到各级主管，通过自动信息查询报表系统， 都可以得到整个公司的各类数据、组合信息、包括门店经营销售情况。 连锁便利企业的销售主要是依靠门店完成的，因而门店销售是其中一 个重要的关注点。可的是通过门店单品销售日报表来跟踪门店的日销售状况， 例如，有一天总经理发现可的延二店销售曲线稍有降低，电话询问得知是门店 装修停业三小时。总经理对信息的敏感度，带动了企业中层管理者和企业全员。 管理开始从只关心门店的日销售额和月累计销售额，逐渐地关心门店 本期的日均销售额，每日重要类别商品的销售额，以及销售的动态趋势，并从 该趋势中分析原因，发现门店所在地消费群体的特点，并调整商品结构。 与银行连网后，银行每日向可的提供前一天各门店的缴款金额，核对 系统的理论缴款金额和银行的实际缴款金额，及时掌握各个门店的缴款情况。 信息系统的应用提高了整体员工的计算机操作水平、增进业务技能的 同时，也开始思考和研究如何利用系统中丰富的信息资源来发现管理问题和指 导经营。 可的成立专门的信息分析部门，任命首席信息官，组织进行各类信息 的挖掘和分析，并提供决策参考。他们分析了各门店自营业以来的月日均销售 额，发现门店一般要经历导入期，成长期，成熟期三个过程。通过信息寻找三 个不同时期的规律，并确定把缩短成长期作为重要的管理目标，对不同阶段的 门店采用不同的管理和考核政策，在人员的配置上也有所区别。 在制定 2001 年计划时，公司回顾了以前的销售，用科学的方法预测 了公司的 2001 年的销售额，对不同性质（发展阶段，地域，商圈）的门店规 划了制定了 2001 年的销售指标，同时确定了 2001 年公司的经营计划以及每 个人的工作指标，用数据说话，避免了以前凭管理层的感觉下指标的不确切的 做法。 随着门店数量的增加，企业规模的扩大，如果没有信息的支持，主要 经营者已不可能了解每个细节、每个部门和具体的工作人员。2001 年 4 月开 始，可的提出了增加计划模块的需求，在门店销售日报表中反映每日各门店完 成当月和本年计划的情况，督促他们的工作热情和通过分析信息，寻找完成计 划的方法。每天反映计划的完成情况，对总经理，对部门经理，对督导，对门 店店长都是一种促进。 4．3．2 从信息寻找和发现便利店的经营规律 可的便利经营的商品在 3000 余种，如何选择这 3000 种商品或服务， 3000 种商品中那些商品又代表便利店发展的方向。这是关系到可的经营方向 的大问题。通过数据分析和经营实践可的提出了"便利性商品"的概念，便利性 商品是指适合便利店经营，销售份额大或销售前景良好的商品，正是这些商品 和便利店的服务，使便利店区别于其他业态。而不是"小超市" （即超市的缩小 版）的概念。 从信息发现，便利门店中，功能台的销售份额相当大，便提出了用足 功能台，调整货架和商品陈列、增加便利商品的思路。 假日经济对商业是机会，对便利业态的效果又如何呢。通过信息决策 的结果，对比往常的节假日销售数据分析，对一个 7 天的节日，节前一天，节 日第一天，节日第二天销售金额有显著的增长。比较节假日的商品与平时的消 费结构，发现增长的只是几个大类的销售，而有的大类还有明显的下降。以往 怕漏掉销售额，在准备节假日商品和数量时，习惯于多多益善，其效果适得其 反。使用 HDPOS 系统后，对节假日放量商品的效果进行了评估，发现有些商 品的效果并不好，放量的商品还有重复的（即这些商品在节假日的销售中有替 代性）。 可的在实行自动配货的过程中，还发明了"门店版本"方法，按门店的 类型事先作好配货参数的模板，当开新门店时进行模板复制。 4．3．3 严格按数据标准进行管理 使用系统后，业务结果数字化了。决策层的"以业绩论英雄"的管理理 念可以得到充分的贯彻。 对可的经营的商品按周期进行排名，可以对全部商品排名，可以进行 80-20 分析，可以知道商品的角色；也可以按大类（或中类）排名，这可以用 来淘汰商品引进新商品，在品牌集中的基础上严格按商品排名顺序淘汰商品 。 99 年末可的更换商品的编码，按新的体系对商品编码，而海鼎系统的性能也保 证了条码的更换成功。 商品的编码反映了对商品的新认识，也是商品管理和数据分析的需要 。 充分利用信息反映出的商品经营成果，来考核销售额、考核毛利率、考核大类 商品销售额、考核新品引进率、考核商品的通道费、考核品牌商品的销售额。 对销售管理部考核商品的缺货率，商品的打单率，商品的库存和商品的周转率。 数据分析人员发现通常的缺货率都是从仓库的角度看，仓库商品断档 就认为是缺货，实际上应该从订单的在途、库存和所有门店库存的具体情况综 合分析判断，才比较科学。然而，这只有依赖信息系统才能够得以实现。 4．4 信息系统支持管理和经营范畴的延伸 4．4．1 与供应商连网 整个社会都在进行信息化建设，信息系统已成为与供应商尤其是大供 应商交易的基本工具和手段。 香烟是特殊商品，属国家专卖，也是可的最重要的商品之一，销售份 额也最大。可的的香烟由上海捷强香草集团供应，按照要求，门店必须每日记 录香烟的销售数量和进货数量（可检查门店的销售报表和实物，保证香烟专 卖），并根据香烟报表上的销售数据确定日后的香烟配送量，捷强决定于 2000 年下半年首先与可的连网，实行信息交换，并实现了可的与捷强之间的 信息资源共享。 从企业内部网络的应用，开始了向社会的延伸，实现了信息社会共享 的第一步。 4．4．2 POS 机的多功能 在可的，门店的 POS 机不只是记录销售数据的设备，还具有接收和处 理其它信息的功能，为了节省投资和成本，可的在门店的 POS 机上实现了盘点 功能，继而实现了订货功能；同时，POS 机上还增加了公告功能，接受信息中 心下传的信息，例如商品部向门店发布每周商品周报，以前商品周报印刷后通 过督导发给门店；每月结报前用公告向门店公布门店配货数方便门店对帐。以 前打印这些数据要耗费大量纸张和人力。 4．4．3 外部网的建设 可的于 2000 年底与海鼎公司合作建立了电子商务网站，开通了一个 与供应商之间的桥梁。从网站上，供应商每天可直接下载订货数据而不需要象 以前一样接收可的传真订单。 可的将逐步开放内部数据资源，向供应商提供具有商业价值信息，从 而，使企业的数据资源的价值得到体现。在可的系统中目前每日增加数据记录 于 40 万条，其中，包涵的信息对供应商是非常有价值的，以前供应商为获取 类似的信息必须付出高昂的代价，而且数据的可信度和准确度并不令他们满意。 现在，可的以双盈为目标向供应商提供高附加值的数据。 4．4．4 革新直配商品的管理 可的的直配商品（如冷饮、茶叶蛋等）约占可的总商品的三分之一， 这部分商品是由门店叫货的，店长叫货的水平参次不齐，以前是通过电话或传 真直接向供应商叫货，现在是通入 POS 机叫货。虽然这样，总部对直配商品的 管理还是事后管理型的，无法向统配商品一样，可以进行如自动配货似的主动 性管理，曾研究过用自动配货的方式来管理直配商品，但是直配商品有保质期 很短的商品，现有的两种配货方法是不适合的。又尝试直接预测门店直配商品 的销售量，但因门店直配商品销售数量偏低，一般为个位数，预测值偏差大。 现在又提出一种新的方案，预报公司直配商品的销售数量，因公司销售数量较 大而且门店较多，预测值可以比较准确，以这个预测作为全公司向供应商订货 的数字，同时让门店按现在直配方式操作，汇总后计算与预测的差额，用这个 差额来微调每个门店的单品订货数量，使得门店的订货总数量与预测值相等。 这样就实现了对直配商品的主动管理。 直配商品与统配商品都由公司统一管理后，整个公司是一个口子向外 ， 门店不再同供应商接触，门店的销售功能更清晰了，对供应商讲也更加方便， 只需同总部，而无须同多家门店打交道。 五、 信息时代的变革 信息化改变了企业的组织结构、管理模式、作业流程和经营方式；提 高了企业整体人员的素质；提升了企业的创新和竞争力。 信息时代加快了人类社会变化的速度。速度改变了人的观念，进而改 变了社会的观念、改变了人们的思维方式，政治观念以及意识形态，改变了整 个社会的运行规律 剖析"可的"信息化建设带来的变革 2 连锁便利企业的管理在不同的发展阶段，其矛盾突出点不同，随规模的扩 大，其管理内涵逐渐延伸。当您具备了 100 家门店规模的管理能力时，未必能 够适应 500 家门店规模的管理要求，量变产生质变，管理矛盾的突出点也随量 变而延伸，当您的管理能力能够支撑 500 家门店规模的时候，1000 家门店的 管理则又是另一层次上的要求。连锁企业在不同规模阶段，对管理提出的问题 迥然不同，您必须不断地跟踪和不断地管理创新，以适应企业发展的要求，在 企业快速发展的每一个阶段，都需要有管理能力的突破，每一次突破，有都牵 涉到流程的改造和创新、IT 系统能力的支持、企业员工素质的提升，而每一次 突破对流程的改造和创新，IT 系统能力和员工素质的提升，又赋予不同的内涵， 这样的过程就是不断学习、不断体悟、不断提出切合当时状况的判断和创新， 这种过程不断地周而复始，企业就是这样地成长壮大。如果您没有能力突破一 个个的阶段，那么您只能徘徊或者"缺钙"，并开始走向衰亡。 因而，有人说，您的企业有多少能耐，您就做多大的事，认清自己，定位 好自己，也许还能"健康"。这句话对连锁企业或许不够确切。连锁企业，是一 条痛苦的，无法停止的不归路，"他催人成熟、催人老"，只有不断发展，不断 地突破自己，不是在抗争中发展壮大，就在抗争中消亡。 "可的"是我国连锁便利企业的"弄潮儿"，走过了风风雨雨、红红火火 8 个 年头。尝试了 IT 引领传统企业进步的历程，在可的企业中 IT 已经渗透到经营 和管理活动中的每个细节，在渐渐地改变了企业的作业方式。领悟到 IT 与现代 连锁企业的依存和互动关系，并从中受益。 2001 年 3 月我们曾对可的的信息化建设历程进行了剖析（请见"剖析"可 的"信息化建设带来的变革"一文），在而后的几年中可的从 300 家门店发展到 今天的 800 多家门店的规模，不同规模的阶段对管理提出了哪些要求？IT 又做 了些什么？企业产生了什么变化？对 IT 的建设现在和未来还将思考些什么。今 天特撰写此文，与同行交流、共勉。 一、管理模式的持续创新 根据连锁便利企业的特点和规模效益法则，以及国外连锁便利企业的发展 规律，要做强、做大必须突破地域的限制。 2001 年，可的便利门店数 300 家，在加大上海的开拓外，开始向外扩展， 方针首选华东地区。到 2003 年门店数已超过 800 家，其中上海以外 200 余家， 分布在浙江、江苏和广东等 21 个地市。 向外扩展走出上海，原有的总部门店两级管理模式已经不适应跨区域的管 理要求了。总部、地区公司和门店三级管理孕育而生，管理模式发生变化，要 求组织结构的变化、作业流程的变化、信息系统组织方式、信息流向和信息手 段的变化、管理人员能力的提升等。 在组织结构上，可的采取从一个利润中心，发展成多个利润中心组成，组 建了上海浙江、江苏等地市多个分公司。 在经营管理上，可的坚持商品业务、财务由总部集中统一管理，各分公司 的核心职能加强营运和销售。 当组织结构和经营管理随企业的壮大发生了变化，因此，管理内容和管理 手段，依赖于信息系统的创新。可的的初期阶段是"门店牵着总部走、经营管理 跟着良心走、商品结构跟着感觉走"，直到"胖总部瘦门店"理论的提出，到信息 系统四个自动化的实现，使的企业走出了管理困境，并实现了规模的快速发展。 当企业的规模壮大了，员工人数也不断膨胀，除了大量商品进、销、存的 有效流转管理外，人的管理如员工的培训、考核、工资发放，成为另一个突出 的矛盾点，在 2001 年可的的员工已经发展到将近 3000 多，员工的流动性强， 考核困难，就连如何做到准确有效的在工资日当天将工资发放到员工手里，都 成为困难。2001 年后的可的信息化建设开始关注"商品"以外的人以及人的行 为因素。以此为出发点，可的便利与海鼎公司合作提升了 HDPOS 系统，建设 了 HDEC 供 应 链 系 统 、 HDINTRA 基 于 互 联 网 的 企 业 内 部 综 合 管 理 系 统 、 HDHR 基 于 互 联 网 的 企 业 人 事 系 统 。 并 着 手 将 内 外 部 网 络 HDPOS 系 统 、 HDEC 系统、HDINTRA 系统、HDHR 系统集成起来，形成一个统一的企业整 体，实现人、财、物、人员行为过程、思想交流等综合资源的跟踪与管理。 在整个集成系统中，HDPOS 系统的功能是商业业务的管理，完成可的商 品和资金流转的关键业务。HDEC 系统是可的与供应商交互的系统，在该平台 上实现了可的总部、各地公司、督导、门店、供应商的信息共享，各方均可通 过 Internet 直接获取相关信息。HDEC 系统和 HDPOS 系统组成了完整的业务 管理系统。HDHR 系统是人事管理系统，实现了对分散在门店的 5000 余名员 工和各级管理人员的管理。HDINTRA 系统提供了员工交流和沟通的平台，规 范和统一了公司内部的信息流动。 以下为可的的信息覆盖图： 二、营运管理的 IT 化 企业的规模壮大后，信息的不及时、不准确、不畅通、不对称，将构成对 企业的最大隐形危害，有效的沟通变成困难，也成为企业的重要成本之一。 连锁便利店的经营要求必须坚持集中统一管理，便利店的特殊性又导致各 级管理人员物理时空的分隔。在公司规模较小时，可以靠人和人的直接接触， 如会议、电话、面谈等进行相互沟通。但随公司规模的扩张，发现使用传统的 沟通工具效率低、成本越来越大，例如开月度公司店长大会，规模将近千人， 最远的参会人员在外省各地；督导等中间管理层次对门店的指导和管理职能弱 化，他们大量的时间用于开会、传输信息，人工处理管理信息也导致信息的失 真和丢失；各管理层次和部门、各级管理人员间需交换的信息量也越来越大、 频率越来越高。这些问题如得不到有效的解决，整个公司就会 "乱哄哄"，陷入 无序状态。 当沟通成为主要矛盾和成本的时候，企业必须寻找突破，而突破又是依靠 IT 的创新和企业的有效应用。经过研究和讨论，提出使用 Internet 技术，搭建 信息交流平台，可的建立了 HDIntra 系统，该系统包括：intra.kedics.com 可的企业内部综合管理网站和 mail.kedics.com 可的员工邮件系统，网站和邮 件系统对可的人员是透明的。可的为督导以上所有的管理人员配置了计算机和 上网条件，专门对督导进行了计算机培训。 HDIntra 系统包括公文传送和自由交流等功能。公文传送按企业组织结构 和岗位实现，系统规范和记载了各部门和人员间的信息和信息处理流程。自由 交流提供企业内部自由讨论发表意见提出建议的场所。无论在何地、在何时只 要具备上网条件就可以处理公务，大大方便和提高工作效率和控制能力。 总经理亲自主抓 HDIntra 系统的使用，开始时要求各督导必须按时通过系 统向总经理报告工作，并规定截止时点，公司把是否积极使用 HDIntra 系统作 为管理人员工作表现标准之一。例如：2002 年 11 月 9 日，通过系统邱源昶总 经理转发一督导来信并加了按语： "最近，收到东区六督陶兰珍同志的一封来信，阅后令人倍受鼓 舞，遂转给了王佳芬总裁，王总和我们的心情是一样的，我们 认为，作为可的的员工，就应该做到像陶兰珍同志这样的气魄和 胸怀，才能够带领部下在与竞争者的较量中赢得胜利和尊严。陶 兰珍同志为所有的可的员工树立了榜样，我相信在我们可的，这 样的榜样还有很多，大家都在以一种精神证明可的是自强不息 的，是不怕竞争的，我们完全有能力做得更好，因为我们相信： 有志竟成！" HDIntra 系统已是可的的一种管理工具。在实施一项目管理时，车任民副 总经理通过系统检查各部门项目完成状态和时间，跟踪中他发现在上海公司一 营运区内部关于项目的公文数量明显超过另一营运区，这反映各营运区对待工 作的态度，最后工作绩效也证明了这一点。 三、分级人事管理网络化 量变产生质变，可的门店共有员工 5000 余人，分布的地域广，人员的思 想和行为变化的不确定因素多，人的管理难度不亚于对商品的管理，只有对人 员的有效管理，企业才能再上一个层次，是企业发展到这个阶段不可回避和必 须克服矛盾，也是 IT 引领企业创新，发挥作用的一个切入点。 经过对便利企业人员管理特点的研究，公司决策层提出必须象管理商品资 源一样，管理人力资源。可的实施了海鼎基于互联网的 HDHR 系统，并将 HDHR 与 HDIntra 系统紧密结合产生互动管理效果。 公司总部负责制定公司的人力资源政策、检查稽核、和中级以上管理人员 的管理，各分公司负责门店人员（含店长）的管理。总部人事部门、各分公司 事务员、督导共同使用 HDHR 系统来完成业务。HDHR 系统的权限管理在公司 总部人事部门，目前总部人事部门共两人，人事经理和人事主管各一人，以数 据说话，利用 HDHR 执行整个公司的人事、考核、工资和升迁等。各分公司由 事务员负责，部分公司事务员是兼职。 门店新员工入职后，各分公司在系统中建立员工基本资料档案。督导负责 本辖区门店员工的调配、填写人员移动记录，跨督导区的由分公司负责。新员 工的培训记录也由分公司载入网络档案。 门店月度财务结算完毕后，总部采用基于互联网的内部管理系统 HDIntra，通知督导门店工资总额，督导在系统中确认并自动通知门店，门店 工资分配完毕后，督导将分配结果用 HDHR 系统上报，员工通过信用卡得到工 资，收到系统打印的工资条。 下面是人事部的一个网络公文，反映了实际的操作： 地区经理、督导： 2003 年 4 月门店考核工资已公布，望各位督导抓紧时间核 对。 2003 年 4 月 10 日下午 13：00 门店考核工资发布，督导可开始上网 输入门店员工工资，4 月 11 日上午 12：00 门店员工工资输入完 毕，人事部按发布键，门店员工薪资分配结束。 注意：由于 4 月 13 日银行报盘日是星期日，因此必须提早到 11 日 下午报盘，望督导积极配合。 通过系统，人事部门按时对人事业务和管理进行统计分析，提供各类报表。 HDIntra 和 HDHR 系统的使用在公司扩大了信息系统的覆盖范围，以分公司为 中心的营运组织架构，就是 HDIntra 和 HDHR 信息化与企业互为依存的写照。 组织结构的变革，是管理需要的创新点，公司尝试利用 HDIntra 系统，当新的 组织架构运行稳定后，HDHR 系统发挥作用。可的就是这样在矛盾出现时不断 创新，不断尝试中发展壮大。 四、外部供应链的优化 企业除了有效的内部管理外，对外部资源的整合和管理又是另一个十分重 要的课题，要想成为优秀的企业，必须具备有效驾驭内外部的管理能力。 HDPOS 系统的重点是对企业内部业务流程管理，而 HDEC 系统是公司与 供应商的业务接口，是可的供应链管理的系统平台。HDEC 系统一端连接 HDPOS 系统，一端连接供应商。 公司 2002 年的营业额为 11 亿。公司订单部 6 个人利用 HDEC 供应链系 统，负责管理整个公司的商品和供应商资料，并执行订货、进货、退货和配送 管理。 系统随业务规模的扩大，公司组建了订单部，面向供应商，负责统配商品 的订（退）货和物流管理。HDEC 在可的方的由订单部管理。订单部包括经理 一名、辅助文员两名负责订单（退货）管理、 HDPOS 系统商品和供应商资料 管理，收货主管一名、仓库进货单据录入员一名，物流协调主管一名。 订货经理在 HDPOS 中的自动补货系统产生订货单，HDPOS 将订货数据 上传到 HDEC，供应商通过 HDEC 得到订货数据。这些流程已列入与供应商的 合同，以下内容摘自《2003 年可的便利合作伙伴运作规则协议》： "。。。。。。 一．订货规则 买方订货规则目前分为两种（不含直供商品） 一是周期订货规则，即每周对每一个供应商固定 n 次以上订货发 送日及 n 次以上固定送货日。 二是根据所供应商品性质或买方公司管理上的要求，每天按时接 受订单按时送货。 买方的订单部与卖方在首次合作前，都会与卖方共同商定将采用 的订货、供货方式及具体日期安排，并将双方确定的订单日期及 供货日期输入买方的电脑系统，在卖方收到的订货单上会自动显 示供货日期，。。。。。。。 二．订货依据 买方每次订单的订货量依赖自动配货系统完成，系统依据各门店 的 pos 记录、现有库存商品、供货周期和预测需求量为基础产生 订单。。。。。。 三．订货单的发送和接受 买方补货系统生成的订货单按双方商定的订单发送日或时段发送 至 EC。 凡每周若干次供货的供货商，可在商定的订单发送日中午 12 点以 后登入我公司的 EC 网下载订货单，公司的网址为： www.kedics.com，首次登入时的用户名及口令既为公司电脑系统 登记的供货商编号，卖方的供货商编号可在首次供货后的第二天 向我公司订单部索取。 凡实行每天按时供货的供货商（常温商品），应配合买方门市的 销售需求，具备全年无休的作业能力。每天在预定的时段内，登 入 EC 网下载订货单，并在规定的时间段内准时供货。 凡提供冷链商品的供货商，必须具备全年无休的作业能力。目前 买方对不同属性的冷链商品采用每日一次配送或每日两次配送这 两种配送方式。对实行每日一次配送的，买方规定在每天中午 12：30 分前发送订单，对应的供货方必须在每天中午 12：30 分 ~13：00 点前登录买方的网站下载定货单，并按规定的时间段供 货。对实行每天两次配送的，买方的冷链部将会与卖方商定具体 的订单下载时间段及供货时间段。对双方商定的订单下载及供货 时间段都将在本规则的第一条"定时供货确认"的空格内书面确 认，以资双方共同遵守。" 。。。。。。。" 依靠 HDPOS 系统和 HDEC 公司实现按温度带进行物流管理，整合社会资 源。以冷链商品配送为例，公司总部用 HDPOS 系统自动收集到门店订货数据 处理后，通过 HDEC 传输到第三方物流方和供应商，物流方收到供应商的商品 后，进行配送处理，然后将配送数据传送回公司自动产生配货单。 公司还向供应商提供商品的销售和库存数据，具备权限的供应商在下载订 单的同时，也可查阅销售和库存数据。 五、内部业务管理点滴深化 1、供应商管理 对供应商的管理中，"扣点"的管理往往是很重要的一个内容，是连锁企业 的有效利润源，但是真正要把这项内容管理好又显得困难，因为与供应商的结 算，存在价外费用的结算，如市场推广费、品牌推广费、年度销售目标达成支 持费、信息服务费等繁杂名目，有些名目的费用发生时间是没有规律的，有时 甚至是突发性的或者临时的约定，同时结算操作还要满足规定的条件。如果没 能及时有效的管理对企业是一笔不小的累计损失。公司在这方面也进行了研究， 并入系统的统一集中管理。这也是可的 IT 应用的点滴成果。 2、盘点的改进 便利店的面积和库存容积小，很多商品如冷冻食品、即食食品为直配，而 这类商品又是便利企业的高毛利商品，这类商品每天多次配送，且每个门店每 次配送的数量少，（而这类商品的企业的情况有特殊性）因而，存在门店收到 商品与总部收到供应商相应票据信息的时间周期差太长，部分直供商品的供应 商甚至只能一个月提供一次票据（形成了商品实时配送和票据长时间在途，出 现了信息不同步的矛盾），这给商品库存的准确性带来困难。 为了达到商品库存管理、财务管理和供应商结算的及时和准确性，就必须 重新设计和整合这部分商品的供应链和信息链。 公司采用内部网络和外部网络的结合运作方式，保证商品到货和系统中对 应的单据同步。并专门成立的盘点队伍（避免了各个门店自行盘点带来的影响 门店正常营业和门店盘点水平高高低低，对配货和结算的稳定性和可靠性干扰 大等问题）。 3、信息资源的再利用 几年来随系统规模的扩大和系统功能的深化，以及各部门、各级管理和业 务人员信息化水平的提高，公司积累了相当规模的数据信息，这是公司宝贵资 源。为有效地利用数据信息资源，结合 HDBI（海鼎商务智能系统）作了探索。 公司在 2001 下半年在总部成立了独立的数据分析部门，专门从事这项工作。 公司建设了多维立体数据仓库，信息包括加盟数据、门店租约数据、预算数据 和所有的商品流通数据。并在 OLAP 服务器上构建针对不同部门和不同需求的 cube。例如针对商品部的，就可围绕销售、毛利、周转等指标，从多种维度 （如门店大小，商品的各种温度带），不同层次(如地区公司、督导区)，长时 间跨度（如跨年度）进行分析。数据分析部门为公司的决策提供了数据支持， 如门店的关停，商品的调整，员工业绩的评估等。 数据分析部门还利用数据分析结果与供应商合作，如为他们提供商品关联 分析结果帮助制订市场策略等。信息系统建设是决定连锁便利店发展的最基本 的因素之一。 六、IT 建设路漫漫 门店规模的量变产生了管理的质变，众多的门店，并且又在快速地发展， 例如在发展中有经常需要关闭一些效益不理想的门店，门店设备的增加、调拨 转移，日积月累设备管理的完善与否也是需要认真对待的问题。加盟店的不断 增加，也对商品管理、财务管理提出了新的要求。商品业务的内容和形式也在 不停的变化发展。 总之，对一个连锁企业而言，不仅有流通中的商品、资金、人力资源、设 备的管理外，人的每一个对企业所发生的行为的管理，都将是连锁企业 IT 建设 的内容，也是可的 IT 建设未来的规划。 七、结束语 企业在发展过程中出现的矛盾，是发展的标志，只有不断有效地解决矛盾， 企业就健康发展，发展又出现新的矛盾，矛盾与克服矛盾的循环进行是企业发 展的重要标志，否则就停留和徘徊在旧的矛盾中。 然而，当企业出现发展中的矛盾时，提出创新概念是一回事、全体管理人 员的思想观念同步进步是一回事、IT 的有效建设是一回事、内部和外部环境的 变化也是一回事、解决问题的方法与能力又是另一回事。而且是最重要的一回 事。 企业的发展，只有在每一个发展时期都能够把握这些变数，并驾驭他，企 业才能健康地发展，因而说，现代连锁商业的发展，充满了挑战，充满了变数， 充满困惑和痛苦、也充满了成功的无穷乐趣。他要求企业管理者品质品格的支 持外，还要求他是一个永远充满激情并具备敏锐思维和有管理魄力的另类人， 在这个过程中几乎没有案例可以直接仿照，所做出的判断和采取的方法，都是 发自他们内心的感悟和天性的知觉，在这个过程中企业得到发展，他们的思想 也得到升华，企业的是否成功在很大程度上是对他们综合品质、素质和能力的 综合考量 剖析"可的"信息化建设带来的变革（之三） 引言：国外所有成功的连锁企业，几乎都会毫不犹豫地为他们拥有一套凝 结企业理念、管理与支撑企业运作的先进 IT 系统而自豪，这是谁都无法简单复 制的核心竞争力。 在可的伴随着信息化建设的整个成长过程中，我们曾经总结了"之一"和"之 二"。之后又曾发生了什么，企业与 IT 如何相互支撑和互动，如何应用 IT 在企 业发展的不同阶段进行创新，又如何将 IT 创新与管理创新，不断传递、并激发 企业内在的能量，一步步将阶段性的管理和行为的有效成果，在 IT 上固化和积 累。这就是可的核心竞争力的形成过程。今天，我们再来回顾可的 "之二"以后 的历程，以共享于世人。 一、规模与跨区域扩张的实践理论与 IT 创新 理论的突破才能保证企业快速发展的本质突破！ 可的的第一步发展，是依赖于 IT 特点与传统管理的结合创新，提出"胖总 部瘦门店"的理论框架，并通过 IT"四个自动化"等一系列系统能力，支撑这个理 论的核心思想。通过实践，证明了这个理论在我国特定人文条件下便利企业发 展的有效性和先进性，形成了门店管理简单复制的可行性，企业得以快速发展， 使得可的在短期内在上海地区崛起。 当连锁便利业发展到一定阶段，突破地域限制，实现跨区域扩张，就成为 企业又一次机遇与挑战。地域扩张是企业做强做大，长期发展的重要战略步骤， 然而，地域范围扩大，地理空距增加，商品结构需求的差异，……，等等。跨 区域发展，一系列的问题突显了，总部的管理要求和难度又是另一个层面上的 挑战和考验。支撑跨区域发展的管理理论和 IT 支撑体系的创新又成为关键，谁 能率先突破，谁就能够率先获得突破性的发展机会。 "胖总部瘦门店"，解决了门店有效的快速发展。那么，规模、跨区域快速 发展的有效管理理论是什么呢？它的支撑手段和方法是什么呢？可的探索和实 现过程是这样： 可的至今的发展已经延伸到了 21 个城市 1，300 多间门店，包括 1 个总 部、17 个区域总部（或者分公司）。发展要求组织结构发生变化，可的建立了 四级组织管理结构：总部、区域总部、督导、门店。 在总部的管理和控制下，每个区域总部复制一套信息系统、找一套人马、 建一个配送中心，这样的结构即传统又现实，顺理成章。同时也带来管理成本， 增加多配送体系与总部统一采购之间的管理复杂程度，以及带来新一套人马的 管理能力风险。种种问题都使看来简单的事情很难做到。 然而，如何有效地将总部发展起来的成功经验、知识、方法进行复制呢？ 如何做到综合资源（包括 IT 资源）和知识的共享呢？这将是可的跨地域发展， 需要考虑和解决的关键。 可的早期的跨区域组织结构就是这样传统和现实。那时，为保证整个企业 数据的一致性，区域总部每天要花大量的时间，来上发信息和处理从总部系统 中下发过来的数据，成本高、效率低、数据很难保持实时同步。数据的实时同 步性问题又直接影响各级决策的正确性和对市场的把握偏差。 如果能够做到"物理分离，逻辑统一"，总部、区域总部、门店、采购、多 级配送等一切都将是逻辑的层次结构，而管理的本质保持了逻辑的一致，不管 什么人、什么工作、在什么地点都共享一套系统，那将会是怎样呢？那将得到： 总部和各区域之间，行为规范一致、管理方法一致，知识、经验和方法得到共 享。那么区域总部的扩展又成了象门店的复制那样简单、现实和有效了。 基于这种"胖总部，物理分离，逻辑统一"的跨区域发展理论设想，在 IT 手 段和方法上需要突破 B/S 结构擅长信息交换和 C/S 结构适应集中运算能力的局 限。这就依赖企业管理和 IT 技术的突破和创新能力了。 针对这个理论，可的采用了 Advanced B/S 结
103 页
377 浏览
物资领用制度.doc
物资领用制度 (一)凡属本公司自办工程或代办工程的材料领用，一律使用材料管理表，分开进口材 料、国产材料一式五份单式填写。 填表时表内应清楚地填上工程名称，成本中心，工程编号，施工单位，经成本中心授 权人签名批准，并盖有工程部工程材料专用章，交由物资部计划组办理计划审核，盖上计 划审核章，仓库才办理领料手续。 (二)各部、分公司部门领用正常的维护材料时，只须填写货仓取货申请单一式三份， 清楚地填上部门或科室名称，成本中心编号，经成本中心授权人签名批准后，由物资部计 划组办理计划审核，盖上计划审核章，仓库才办理领料手续。 (三)在填写工程材料管理表或货仓取货申请单时，将进口材料和国产材料分开单式填 写，领取数量一栏必须要用规定字体填上领取的数量。如果需将原数量修改，应由授权人 确认签名，否则物资部有权不给办理审核发料。 (四)坚持工程材料、维护材料专项专用的原则，不允许将工程材料、维护材料用在其它 工程上。各分公司承接的代办工程，经工程部门审批后，物资部才给予办理审核领料手续 ， 代办工程需自购材料，要有工程部开具工程材料预算表，经物资部领导审批后才给予购买 。 (五)各部、分公司需要的劳动保护用品，开单经本部门成本中心授权人签名后，再由 人事部主管劳动保护用品的有关人员审批签名，才给予办理审核领料手续。 (六)各单位要严格按本单位拟定的年度材料计划进行领料。对无计划和超计划领料， 物资部有权不给予审核发料。同时不允许维护材料多领多占，影响工程材料的正常使用。 □ 关于明确领用物资材料授权人及有关的规定 为了适应公司机构及人员的变化，现对各部门领用物资材料授权人做相应调整 (授权 人员表附后)，原授权人的授权同时取消。并对授权人的领用物资材料权限作如下的规定和 说明： (一)各种物资材料的转让和外售，一律由物资供应部批准。售往特区外的物资材料， 由总经理批准。 (二)赠送物品，由总经理办公室报总经理审批领取。 (三)办公用品器材的领用，由专业归口管理部门审批。 (四)车辆、电脑、录像机、复印机、仪器仪表、多功能电话机等，以及价值 1000 元以上、 使用年限一年以上的固定资产的购置和领用，属预算内的应经专业归口管理部门审核批准 ， 报物资供应部购买；属预算外的报总经理批准，由物资供应部办理。 (五)工程施工材料的领用由工程部审批，领用工程材料时，领料单上必须完整地填写 成本中心及工程编号，连同工程管理表一齐交物资供应部计划室审核后，方可办理领料手 续。 (六)维护材料的领用由维护部和分公司审批。领用维护材料时，领料单上必须完整 填写成本中心编号，交物资供应部计划室审核后，方可办理领料手续。 (七)各有关部门应预先做好年度、季度物资材料需求计划，以便物资供应部有计划地、 及时地供应生产所需材料。计划内的物资材料由物资供应部计划室核准凭计划供给，计划 外的物资材料由物资供应部计划室酌情供应，应急材料如物资供应部不能供应时，经物资 供应部同意，部门经理批准后自购。 (八)各部门领用材料时，应严格按照领料单规定的内容和要求填写。不准在领料单上 作任何更改，如填写错误，必须重新填写。对不符合规定的领料单，仓库有权拒发。 (九)各独立核算的下属公司，如需购买物资材料，可向物资供应部做计划申请，也可 自行采购。
1 页
309 浏览
述职报告ppt模板
述 职 报 告 报告人：谭天汉 机械工程与自动化学院团委学生会 姓 名：谭天汉 班 级： 09020641 政治面貌：预备党员 职 务： 工业工程系团总支副书记兼组织部长 座 右 铭： 平和而执着，谦虚而无畏 收获与缺陷齐飞，激动共失落一色。 在这里感谢所有帮助过我的老师们，亲 爱的兄弟姐妹们！下面我将从四个方面向大 家进行上学期的工作汇报。 1 思想方面：严格要求，积极向上 2 学习方面：刻苦努力，效率至上 3 工作开展：认真细致，突破创新 4 工作计划：合理分工，全面发展 1 在生活上，有求必帮 2 在学习上，与人共勉 3 在工作上，尽职尽责 4 不求轰轰烈烈，但求无愧于心 “ 工作带动学习，学习促进工作” 方 法： 注重效率、方法 不懂就问、讨论 上学期均分 84.44 班级排名第 4 注重理解、贯通 作 息： 劳逸结合 保 障： 学习时间 每天抽空坚持学英语 于 12 月通过英语六级 目前已过英语四六，计算机二三 工业工程团总支工作开展 壹 校庆前对所负责片区的卫生清扫 贰 校庆期间校友座谈会的负责 叁 每周三的早操检查 肆 11 级新生期中考试英语科目的改卷 组织部工作开展 首先 组织部部门建设 然后 团员资料整理及团关系转接 再次 初级班团干培训 最后 开展团日活动 组织部工作开展 A 部门建设 副部长 10020742 李磊 干事 11020143 李富江 11020443 王跃磊 11020642 宋波 11020341 张政 10020442 宋大伟 10020641 张志会 11020642 李世雄 11020342 王旭 组织部工作开展 B 团员资料整理及团关系转接 本院共有团员 2611 名 接收 11 级团员资料 655 份，其中团关系转入 607 份 团员证补办 48 人 申请入团 37 人 收取一年团费 6267.2 元 组织部工作开展 C 初级班团干培训 郑老师、赵老师的指导讲座 王子军学长经验介绍 “ 团队成型”素质拓展 班级工作考核 “ 如何建设和谐班级体”答辩 组织部工作开展 D “ 重温革命情怀，绽放生命光彩”团日活动答辩 参与团支部 10020141 10020441 10020741 10020342 有付出，就会有收获，虽然不一定成正比： 给总比拿好 团队合作的重要性 因为不足，所以前进： 部门内部交流较少 做活动前考虑不详细，准备不周全 工作计划 A 部门内部定期开展活动，锻炼每一个人的能力 B 灌输学习为主的理念，定期反馈学习情况 C 在团日活动中做出内容与新意 D 加强自我约束 上一学期已经结束 , 新的学期正在展开 , 祝大家： 身体健康 ! 开心幸福！ 谢谢大家！
17 页
351 浏览
2011年上半年述职 人力资源部上传稿
2011 年上半年人力 资源部述职报告 张瑾 2023年4月3日 星期一 人力资源部 2011 年上半年述职 www.dameng.com 部门职责与人员配置 2011 年上半年工作完成情况 2011 年上半年回顾 2011 年下半年工作计划下半年 部门职责 www.dameng.com 主要工作 职 责 招聘 根据各部门计划，找人，选才，并录用 培训 调查需求，展开有针对性的培训，提升员工 满意度以及提升整体工作效率 员工关系 在企业与员工之间搭建桥梁，促进双赢 绩效与薪 酬管理 组织并修订现行薪酬与绩效制度，有效激励 员工创造更好的业绩。 部门概况 - 人员情况 www.dameng.com 岗位类型 部门经理 主要职责 全面负责部门日常工作 当前 1 部门副经理 协助经理处理日常事务， 1 着重绩效与校园招聘工作 招聘主管 主要负责技术部门的招聘 1 离职 新进 1 1 0 0 0 1 1 已招，未到 岗 0 目前休产假 工作 人事专员 人事助理 主要完成公司培训管理及 0 部分招聘业务 主要完成人力资源部日常 1 事务性工作 2011 年人力资源部上半年工作计划 • 1-2 月份，开展人力资源规划工作，销售、技术、管理等各岗位招聘 信息刷新登载，储备各方人才；（已完成） • 1-2 月份，人力资源部内部培训，尤其是技术方面。增强个人招聘工 作独挡一面的能力；（部分完成） • 3-4 月，校园招聘吸纳考研失利的优秀本科生加盟；（已完成） • 3-4 月，社招攻坚战，争分夺秒抢得各方人才；（已完成） • 3-4 月，校招研究生到岗，轮岗培训分流；（已完成） • 5-6 月 • 7月 成） 成立薪酬委员会，薪酬方案再造，技术定级；（部分完成） 校招学生报到，入职拓展培训，轮岗培训分流等；（已完 本部门招聘计划实施情况 • 截止 7 月 17 日，今年到岗 131 人。其中技术部门 录用 84 人，销售部门录用 33 人，管理部门录用 14 人。 • 其中中级以上技术人员 48 人（不含应届生）。 • 社招 97 人，校招报到 34 人。 • 招聘本科以上学历员工 103 人，占新入职员工总 人数的 78.62% 。 • 参加招聘会 2 场，录用 1 人。 （费用 650+800=1450 元） • 组织校园招聘会 1 场，录用 11 人。 本部门培训计划实施情况 • 今年应组织培训 27 场，上半年已完成 6 场。 • 完成新员工培训 3 场（ 3 月、 6 月、 7 月）， 共培训新员工 68 人。 • 1 月份组织 质量体系培训 1 场。 • 2 月份聘请外部讲师讲授沟通与礼仪 1 场。 • 3 月份完成 CMMI 复评培训 1 场。 • 4 月份完成造价格员培训（外出培训）。 • 6 月份起，技术部门对销售部门培训 2 场。 本部门工作计划部分实施的内容 • 按工作计划： 5-6 月成立薪酬委员会，完成 薪酬方案再造，技术定级工作。 • 技术定级： 4 月 20 日完成公司定级草案， 5 月 15 日已完成第三稿。 • 未提交新的薪酬方案：目前时机尚不成熟， 需要进行岗位分析及外部环境分析后，可在 年底时拿出新的薪酬方案，供领导决策。 本部门其他工作完成情况 • 截止 7 月 17 日，公司离职人员 49 人，其中公司 辞退 10 人。 • 技术部门离职 25 人（含辞退 3 人），销售部门离 职 15 人（含辞退 6 人），管理部门离职 9 人（含 辞退 1 人）。 • 其中试用期离职 9 人（含辞退 1 人），占总离职 比例 18.37% 。其中技术部门试用期离职 6 人，销 售部门试用期离职 3 人。 • 离职去向：技术人员主要是去上市企业和薪酬福 利好的国营单位。（主要对手是深圳驻汉机构） 本部门其他工作完成情况 • 转正期管理：受理试用期转正申请 53 人， 延期转正 1 人，已处理完毕 27 人。 • 员工福利：看望并慰问员工 12 人。 • 员工福利： 204 名员工已参加公司公积金， 其中武汉总部 179 人（新增 96 人，转移 11 人）。 • 员工福利： 213 名员工已参加公司的社保， 其中武汉总部已办理社保 179 人。 本部门其他工作完成情况 • 资质评审： 5 月参加 CMMI 评审工作， 7 月 参加 GJB9001B 评审工作。 • 制度建设：目前已起草并修订人力资源部 《岗位职责》、《部门职责》、《人力资源 部 2011 年度工作计划和考核目标》等。 • 内部协作：积极配合企业发展部资质申报工 作，积极协助上市办收集整理资料等。 • 外部交流：参加高校组织的校园活动 1 次， 参加外部培训交流 3 次。 本部门内部培养工作 • 继任接班人培养计划：拟将部门副经理培 养成继任接班人，全面负责部门日常事务。 • 核心业务骨干培养计划：在现有人员编制 的前提下，拟将招聘主管培养成全面负责 招聘工作的业务骨干，拟将人事专员培养 成全面负责培训工作的业务骨干，拟将人 事助理培养成员工关系业务骨干。 • 目标：加强内外部沟通交流，组织不定期 的培训学习，提升部门整体业务水平及素 质。 上半年工作的反思 • 管理方法问题：现行日常管理方法建立在 手工管理之上，希望公司建立统一的信息 化平台，减少数据统计量及节约审核审批 时间。 • 人力资源规划：各部门意识不强，有任务 时需求就急，需与企业战略目标配套，提 出各部门年度人力资源需求分布。 上半年工作的反思 • 薪酬及福利问题：对外，上市企业与国有 企业福利与薪酬与我公司相比具有较大优 势；对内，新进员工的薪酬普遍比老员工 起薪点要高，加大了内部管理难度。 • 解决方案：只有对岗不对人，完善现有薪 酬与福利制度才有可能从根本上解决这个 难题。 下半年工作计划 • 修订部门年度计划，并组织实施。（ 7 月） • 组织一次员工定级工作。（ 12 月） • 完善公司培训制度，建立内部培训师制度， 将培训效果与内部培训师奖金挂钩，激励内 部培训工作。（四季度） • 9 月 -10 月展开校园招聘工作，根据各部门 需求，拟完成 30-50 名人才储备。 • 建立人才库，定期追踪已被公司录用但因故 未来报到的人员情况。（三季度） • 重新梳理修订薪酬与福利制度。（ 12 月） 结束语 • 以人为本，留人更留心！ • 用心服务，体现部门对公司成长的价值！ 革命尚未成功，同志仍需努力！ 谢谢大家！ 人力资源部
17 页
320 浏览
房地产销售经理述职报告
前 言 一个团队如果只有埋头苦干，那么这个团队是没有 希望的团队 一个团队如果全部抬头看方向无人苦干，那么这个 团队是将灭亡的团队 只有一个团队有人抬头看方向，有人埋头苦干，那 么这个团队才能发展、壮大，走向成功 我；从 “埋头苦干”，转为“抬头看方向”，从执 行做到了管理，我；要做优秀的管理者。 目录 • • • • 我的自我管理 我对目前工作的理解 我的职业规划 高级销售经理怎么做 我的自我管理 • 每天 上班前 10 分钟，分配销售、品管负 责人当天工作 自己的工作以 15 分钟为单位完成， 及时向上汇报、向下下发执行，工作之 前分清工作的轻重缓急 下班前整理好明天要做的工作 做好每天工作笔记 做到日事日毕，个人工作不 慌乱，团队工作不停滞 我的自我管理 • 每周 周天翻看一周工作笔记，整理没有 推进到位或未完成工作，重新制定下周 工作 按照项目进度、单个事件的缓急程 度排定工作顺序 设定常规工作之后，设定主动 工作性计划（巡检、合同抽检、转签量 跟进、回款检查），对工作中发现的问 题，登记、解决、汇报、下发 我的自我管理 • 每月 根据项目的月度工作计划进行各项 工作的汇总、整理，目的在于发现问题 、及时调整 制定新的月度工作计划 实现月度员工工作面谈 我的自我管理 • 总结 周而复始我发现 计划、执行、检查、发现新问题、制修订 新计划…… . 周而复始就是发现问题、 解决问题的务实方法 做好每件事、每一天是务实的执行 这就是现在的我的工作态度：踏实、务实 做销售经理其实很容易 业务管理 + 团队建设+ 案场管理 业务管理：数据管控是核心 接电：来电量反应推广效果 接访：来访量不仅反应推广效果，更能反应员工的工作量（邀约） 认筹：是精准装户的基础，来访与认筹的转化率发现员工困惑 认购：认筹与认购的转化率，体现员工对客户的把握度 签约：签约数量决定团队销售业绩，步伐紧凑维护公司利益 回款：实现收益，为公司、为员工提供良性的运作平台 团队建设：以人为本，感情管理 严父 帮助员工 成长 慈母 团队建设：激励 + 表扬 • 激励 • 增强团队战斗力 • 表扬 • 树立置业顾问自信 案场管理：让客户感受到宾至如归 客户角度 流程监督 修缮制度 多方协调 品质服务 年度 优秀 职业规划 --- （两年）项目负责人 做最优秀的销售经理 1 、业务管理 数据管控长期执行 与策划紧密配合，扩大宣传、为策划提供精准的 销售数据 平稳驾驭销售、品管服务的工作关系，并实现高 效运转 清晰团队目标、销售目标，带领团队实现团队荣 誉 配合项目负责人，达成各项工作任务 做最优秀的销售经理 2 、团队管理 不断提高业务操作能力 重视企业文化，加强员工的思想意识素质 创造愉悦、上进的团队氛围 培养出更多、更好的思源人 做最优秀的销售经理 3 、案场管理 做环境最佳、客户最舒适的专业案场 做行业最内口碑最好的服务案场 做后台严谨、零投诉的高效案场 做最优秀的销售经理 4 、为了更高的目标我还要准备 学学策划思考问题的角度和方法 在甲方的工作对接中，创造多方认可的机会 有经营意识，了解、学习成本管控 从项目运作的角度，多方面、多角度、长远考虑问题 成功 —— 源于清晰的目标与执行 谢谢聆听 THANK YOU
18 页
341 浏览
人力资源部述职报告（文东出品）
人力资源部述职报告 2013, 我们可以做的更好 ! 提 要 2012 年工作总结 2013 年工作计划 工作总结 招聘与人才引进 培训与拓展训练 薪酬与绩效考核 员工关系 招聘管理 培训拓展 薪酬绩效 员工关系 开辟多种招聘渠道 招聘工作是 2012 年公司人力资源 工作的重点。在这一年的时间内，公司共计 发布 5 次报纸招聘广告，开通前程无忧网络 招聘广告，同时使用《网才》系统发布紧急 招聘岗位，并使用《 MAST 行为风格测评》 对招聘人才进行性格测试。截止 2012 年 12 月 18 日，共计通知面试 750 人，面试 544 人，录用 105 人，共计费用 75200 元。 招聘管理 培训拓展 薪酬绩效 员工关系 览招 聘 岗 位 分 配 情 况 一 招聘管理 培训拓展 薪酬绩效 员工关系 招聘工作需要规范和强化 ■ 需要规范： 1 、人才识别的手段不太完善； 2 、招聘的基础管理有待加强； 3 、效果的评估有待进一步提高。 ■ 有待强化： 1 、制定科学合理的年度人员编制计划及招聘计划； 2 、人资科及用人部门通力协作，尽快完成人员入职工作； 3 、善用人才识别体系。 招聘管理 培训拓展 薪酬绩效 员工关系 培训组织安排 公司于今年加大培训力度，根据公司发展战略，分 别针对高层管理人员、中层专业人员、基层员工的不同需求 展开了不通内容的培训。人力资源部除了针对新进员工进行 了新员工培训以外，还展开了其他项目的培训：高层人员的 培训侧重领导力与管理能力的提升，公司于今年 9 月组织了 为期 2 天的《领导力与团队管理》的培训，并取得了良好的 效果；针对中层人员，主要在于提高执行能力，公司于今年 10 月进行了《执行力》的培训，使中层管理人员的执行能力 得到了较好的提升；针对专业岗位的人员，公司安排相关人 员参加了今年 9 月的《星河湾地产成功之道剖析》、《房地 产高级销售策划与销售管理》、《实战招聘面试技巧》；共 计费用 89466 元。 招聘管理 培训拓展 薪酬绩效 员工关系 培训工作问题分析 ■ 培训教材缺乏标准化； ■ 内训讲师队伍的建设及综合素质的提高； ■ 培训情况应记入员工档案，并与考核、晋升挂勾 . 招聘管理 培训拓展 薪酬绩效 员工关系 薪酬绩效 薪酬绩效 12 年 11 月开始实行绩 效考核制度，采用平衡 计分法，针对销售中心 开始试点。 单击添加内容文字 招聘管理 培训拓展 薪酬绩效 员工关系 员工关系 公司员工保险、公积金缴纳情况统计如下： 工作计划 完善组织结构 绩效评价体系的完善与运行 岗位分析 培训与开发＼职业规划 招聘与配置 制度建设 薪酬福利 人员流动与劳资问题 完善公司组织架构 进一步完善公司的组织架构，确定和区分每个职能部门的权责，争取做 到组织架构的科学适用，短期内不再做大的调整，保证公司在既有的组织架构中 运行。 公司迄今为止的组织架构严格来说是不完备的。而公司的组织架构建设 决定着企业的发展方向。 鉴于此，人力资源部在 2012 年首先应完成公司组织架构的完善。基于稳 定、合理、健全的原则，通过对公司未来发展态势的预测和分析，制定出一个科 学的公司组织架构，确定和区分每个职能部门的权责，使每个部门、每个职位的 职责清晰明朗，做到既无空白、也无重叠，争取做到组织架构的科学适用，保证 公司运营在既有的组织架构中运行良好、管理规范、不断发展。 公司各岗位工作分析 职位分析是公司定岗、定编和调整组织架构、确定每个岗位薪酬的依据 之一，通过职位分析既可以了解公司各部门各职位的任职资格、工作内容，从而 使公司各部门的工作分配、工作衔接和工作流程设计更加精确，也有助于公司了 解各部门、各职位全面的工作要素，适时调整公司及部门组织架构，进行扩、缩 编制。也可以通过职位分析对每个岗位的工作量、贡献值、责任程度等方面进行 综合考量，以便为制定科学合理的薪酬制度提供良好的基础。详细的职位分析还 给人力资源配置、招聘和为各部门员工提供方向性的培训提供依据。 人力资源部将在 2012 年 6 月前完成公司各部门各职位的工作分析，为人才 招募与评定薪资、绩效考核提供科学依据。 招 聘 与 配 置 思路分析： 1 、 2011 年是公司快速发展的一年，人力需求将迅猛增加、逐步到位。 2 、利用公司业内号召力和春节后人才流动的高峰期这些机会，补充一些来自 行业的高端人才和优秀的基础人才，作为培养储备或进行人力资源的更替。 3 、改善目前招聘渠道、流程，增加招聘投入，适应 2011 年人才猛增需求。 4 、在 2011 年绩效考核的基础上实现 2011 年的内部培养与晋升，提拔和任 用有上进心、不断学习提升的内部员工。 目标概述： 公司目前正处在变革时期， 2012 年总体目标做到三点 满足岗位需求 保证人才储备 实现梯队建设 人力资源目标 薪 酬 管 理 人力资源部把公司薪酬管理作为本部乃至公司 2012 年度的工作目标之 一。本着“对内体现公平性，对外具有竞争力”的原则 . 人力资源部将在 2012 年度完成公司的薪酬设计和薪酬管理的规范工作。 员工福利与激励 员工福利和激励是相辅相承的关 系，工作的认真与否直接影响到员工士气、 人才流动率、企业凝聚力和吸引力、公司 整体人才层次、企业运作效率和公司的长 期发展方向。 人力资源部应站在公司长远利益 的立场上，做好员工福利与激励工作。 充分考虑员工福利，做好员工激 励工作，建立内部升迁制度，做好员工职 业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身 精神，增强企业凝聚力。 绩 效 考 核 目标概述： 绩效考核工作的根本目的不是为了处罚未完成工作指标和不尽职尽责 的员工，而是有效激励员工不断改善工作方法和工作品质，建立公平的竞 争机制，持续不断地提高组织工作效率，培养员工工作的计划性和责任心， 及时查找工作中的不足并加以调整改善，从而推进工作成果达成。 绩效考核 思路分析 2012 年 10 月公司试行平衡积分卡的绩效考核以来，截止目前，取得一定成效，也从中得 到一定的经验积累。但在具体操作中，还有许多地方急需完善。 2013 年，人力资源部将此目标 列为本年度的重要工作任务之一，其目的就是通过完善绩效评价体系，达到绩效考核应有效果， 实现绩效考核的根本目的。绩效考核体系应完成的任务非常明确，概括为四大任务： 一是健全绩效指标； 二是抓好绩效过程监控； 三是严格施行考核结果反馈和应用； 四是规范考核方式，并与薪酬挂钩。 员工培训 思路分析： A 、各部门对培训的重视不够，力度不足，公司培训管理制度的约束力不强， 因此存在着各部门为应付培训考核指标随意安排培训课程或者未按月度培 训计划严格执行的情况； B 、未能系统化和规范化实施，培训课程存在盲目性，多为应急式的培训； C 、培训方式单一，多为课堂讲授为主，缺少互动和反馈，效果不明显； D 、培训考核机制不健全，进而影响到培训效果的达成； E 、未设立专门的培训专员、培训讲师队伍未能形成。 员工培训 目标概述： 1 、员工培训与开发是公司着眼于长期发展战略必须进行的工作之一，也是 培养员工忠诚度、凝聚力的方法之一。 2 、通过对员工的培训与开发，员工的工作技能、知识层次和工作效率、工 作品质都将进一步加强，增强企业的竞争力。 3 、人力资源部 2013 年将对员工进行“鹰计划”方案的培训与开发，使公 司在人才培养方面产生明显效益 , 并在内部进行人才梯队的培训 , 将优秀 人才输送到 EMT 经营管理团队。 员工培训 具体实施方案： A 、静态需求和动态需求：根据岗位需求和部门培训需求制定“静态”和 “动态”培训计划，制定年度培训计划和月度培训计划。 B 、讲师培养计划：选拔一批内部讲师进行内部管理和工作技能培训，开 发培训课程的课件。 C 、重点培训内容：营销技巧、工作沟通、客户服务、企业文化、职业规 划、产品知识、项目管理、新进员工公司培训、规章制度培训等。 D 、培训制度修订： 3 月份完成《培训管理制度》修订。 E 、培训效果评估：对培训进行跟踪评估，及时收集培训对象的反馈信息。 F 、实施“鹰计划”：落实“雏鹰计划、飞鹰计划和精英计划”。 G 、“ＥＭＴ团队”人才输送． 员工培训－２０１ 3 培训设置 课程分类 人力资源类 课程名称 问题员工管 理 人力资源类 跨国公司员 工的八个行 为习惯 人力资源类 新员工入职 训练的课程 设计及 TTT 训练 课程目标 培训对象 备注 1 了解问题员工的类型，掌握不同的应对策略 2 掌握正确的划分标准，合理区分问题员工与低绩效员工 3 学会领导问题员工的技巧，掌握与其有效沟通的步骤 4 掌握问题员工管理中应该具备的同理心、倾听、批评及 辅导等技能 人力资源部经理、 主管及相关工作人 员；中、基层管理 者 1 洞悉重塑员工行为的重要意义，提升管理意识和管理技巧 全体员工 需要培训企业新员 工的培训专员或直 接经理 2 了解跨国公司员工的工作习惯，调整和优化组织成员的行 为 3 明晰先进企业的工作风格和文化，建设优秀团队的文化基 础 4 辨证看待工作与生活的关系，培养良好的个人习惯 掌握新员工入职训练课程设计的方法并现场实践和接受培训 技巧训练 员工培训－２０１ 3 培训设置 人力资源 类 人力资源 类 人力资源 类 招聘与面试 技巧 业绩与激励 导向的 HR 管理 员工消极行 为的管理与 改善 1 掌握职位分析的内容与方法； 2 有效运用职位评估； 3 编制完备的职位说明书； 4 熟悉面试的每个流程及流程中的注意事项； 5 辨识面试中的 ' 事实 ' 与 ' 谎言 ' ； 6 根据目标和围度设定面试计划； 7 掌握结构化面试的方法与技巧； 8 认清招聘和选才误区并有效的避免。 企业高层经理、人 事经理、培训经理、 企业中层管理者 1 透析业绩与激励导向的人力资源管理与一般意义上的 HR 管理的区别； 2 精辟阐述业绩与激励导向的人力资源管理原理、技术、 工具； 3 透视目前全球先进的 HR 管理思想； 4 分享中国本土知名企业 HR 管理咨询案例； 5 传授建立业绩与激励导向的 HR 管理体系的实操技能； 企业中高层、人力 资源管理人士、财 务经理 作为管理者，我们可以掌握很多的管理技能：授权、时 间管理、团队激励、有效会议等等，但每天还必须去面 对来自不同背景的员工在不同状态下的表现，员工总以 不同的方式表达他们对工作、团队、管理者的态度： “迟到，牢骚，开会保持沉默，假装不懂，在团队中传 播消极消息…… .” 尤其是当您刚刚晋升、管理新团队、 面对冲突的时候。了解员工消极行为的成因以及管理的 方法，可以帮助您建立一个更有活力的精英团队。 企业各部门经理、 企业高层管理人员、 业务经理、 HR 助理 及一般主管人员 员工培训－２０１ 3 培训设置 人力资源类 培训需求分 析与规划 人力资源类 非人力资源 经理的人力 资源管理 人力资源类 个人绩效合 约——如何 制订切实可 行的绩效目 标 1. 2. 3. 4. 5. 6. 清晰培训人员的角色和在企业发展中的地位 了解培训需求在人力资源管理工作中的重要性 掌握培训需求分析的方法 了解影响培训投资回报的因素 学会制定切实可行培训计划 掌握培训课程设计与讲师甄选技术 人力资源部、培训 部、各部门经理、 各阶层主管 掌握最新的人力资源组织架构以及基本的人力资源管理 技术，使您的选人、用人更能符合企业实际需求，从而 优化企业或部门内的人员配置，达到人力资本的最大化， 为企业创造出一个长期稳定发展的良好环境。 企业各部门经理、 企业高层管理人员、 业务经理、 HR 助理 及一般工作人员 1. 了解个人绩效合约的应用 2 ．掌握目标与标准的制定 3 ．现场演练如何制定绩效合约 人力资源经理、人 力资源主管、直线 经理 员工培训－２０１ 3 培训设置 人力资源类 人力资源类 绩效管理与 绩效目标分 解 1 正确理解绩效管理并避免运作中的误区 2 全面了解绩效管理的运作程序及设计方法 3 掌握必要的绩效管理与绩效目标分解的工具和方法 4 现场实践绩效制度设计与基本操作 / 绩效目标设定与分 解 人力资源经理、人 力资源总监、中高 层管理者 职位分析、 职位评估及 职业生涯规 划 1 学习战略性的人力资源管理理念 2 弄清楚为什么要澄清岗位的角色和职责 3 学习如何进行职位分析 4 掌握如何描写岗位说明书 5 基本掌握职位说明体系 企业管理层、人力 资源管理人员 1. 了解作为部门经理应具备的品质 2. 掌握评价自身长处和不足的要领 3. 明晰与上司和下属共事的方法和技巧 4. 学会树立威信以及有效授权的方法 部门经理、主管及 即将成为部门经理 的人员 熟悉商务礼仪的要点 全体人员 个人发展类 如何做一名 优秀的部门 经理 个人发展类 商务礼仪 员工培训－２０１ 3 培训设置 个人发展类 职业经理人 高效时间管 理技能 个人发展类 沟通技巧 个人发展类 高效的会议 管理技巧 个人发展类 商务写作 个人发展类 压力管理 个人发展类 员工的执行 力塑造 个人发展类 成为职业人 让学员认识到自己在时间管理上的障碍，充分了解时间 管理的重要性，统筹安排、利用时间，提高自己的工作 效率。 各部门经理、主管， 需要在时间管理上 有突破的员工 掌握有效沟通的方法与技巧 全体人员 掌握高效会议管理的技巧 全体人员 掌握商务写作的要点 全体人员 了解压力管理的基本方法 全体人员 提升员工的执行力以及执行意识 企业各层级员工 帮助学员理解企业与员工的互赖关系，培养员工的职业 心态和职业化意识。学会科学的工作方法，帮助新进员 工尽快进入角色，少犯错误，首战告捷。 全体员工、尤其是 新员工 员工培训－２０１ 3 培训设置 1 、了解积极的来源，认清阻碍我们的信念和心智陷阱。 2 、培养员工积极的思考方式和信念。 3 、训练调整心 态的技巧和方法。 全体员工 全体员工、中层主 管、经理 个人发展类 突破自我 ——培养积 极的心态 个人发展类 创新性思维 训练 1 、了解什么是创新，认清并学会消除禁锢创新的枷锁。 2 、学会创新的思路和方法。 3 、训练、掌握创新的技 巧，并学会应用。 总经理的成 本分析 1 、快速见成效，以最快的速度和时间掌握成本核算管理 总经理，副总经理， 的核心原理，自己也懂成本； 非财务总监 2 、学习到如何进行结构、比较、趋势、因素等全套现代 成本分析方法； 3 、最大收获：学会财务分析的基本方法——以后可自己 分析，随意分析任意对象； 4 、最大收获：学会本企业成本问题的自我诊断——洞察 财务成本； 5 、学会如何通过成本透视整个企业经营管理的水平能力； 财务管理类 6 、学会书写制作成本报表、报告，成本分析报告的能力 员工培训－２０１ 3 培训设置 财务管理类 财务管理类 财务管理类 非财务人员 的财务管理 如何合理避 税 成本管理与 控制 1． 2． 3． 4． 学会阅读企业财务报告 掌握评价企业财务状况的基本方法 学会阅读审计报告 了解要承担的会计法律责任 1 、学会合理避税的知识、技巧、技能，为公司增加收入 利润、现金流量。 2 、学会在财务软件、 ERP 中的合理避税方法，合理避税 更加有效成功、完美。 3 、学会 2 套账的建立以及如何应付各种检查。减免个人 所得税、企业所得税。 现代企业，尤其是制造业成本核算、管理、控制的基本 原理与实务经验，教您学会成功的构建现代化的成本核 算、控制、管理效益，取得成本管理经济效益、管理效 益 2 大效益。 企业财务人员、企 业非财务人员、企 业高中基层管理者 总经理、中高层管 理者、全体财务人 员 总经理、中高层管 理者、人力资源工 作者 员工培训－２０１ 3 培训设置 财务管理类 客户管理类 客户管理类 如何阅读分 析财务报表 客户满意与 客户意识 如何建立客 户调查和反 馈系统 掌握基本的会计知识，优化部门、企业的财务管理，通 过分析财务报表了解经营情况，使之更能配合自己的本 职工作。 1 阐述内部客户的概念与内部客户服务的重要性 2 通过分析沟通的要素使学员了解沟通过程模式及沟通的 障碍 3 通过分析测试，使学员了解自己的倾听和沟通风格并掌 握改善的方法 4 通过练习，使学员改善自己内部服务以及沟通技巧 . 1 了解客户调查和反馈系统的构成 2 提供制订客户调查和反馈系统的方法和步骤 3 提供成功应用客户调查和反馈系统的案例分析 4 现场练习如何制订定期评估 / 审核 / 反馈系统 专业财务管理人员 以及在工作中需要 了解财务报表的管 理者 所有在工作中需要 与内部客户打交道 的人员，包括行政， 后勤，办公室等部 门的雇员，主管和 经理。 所有在工作中需要 与客户打交道的人 员，包括销售，客 户服务，送货，接 待等部门的雇员， 主管和经理。以及 企业内部统计部门 管理人员及专业人 士 员工培训－２０１ 3 培训设置 客户管理类 客户管理类 客户管理类 客户满意与 客户服务技 巧 客户关系管 理 如何平息客 户的不满 帮助学员全面提高客户服务的意识和素质；掌握与客户 打交道的技巧和诀窍；树立 ' 内部客户 ' 的概念 1 了解客户关系管理（简称 CRM ）的概念和起源 2 分析在企业实施客户关系管理的价值 3 阐述如何建立客户关系管理系统 4 了解成功企业实施客户关系管理的经验 可以清楚说明不满的客户的心理，针对要求提出客户离 开之后的应做的事情，并展示成功地应付客户的策略和 步骤 企业全体人员 企业高层管理人员、 服务部门管理人员、 信息部门管理人员 及专业人士 一线销售人员以及 客户部门的管理人 员 企业中高层管理者 综合管理类 管理者如何 做好角色定 位 1. 学会自我分析与角色定位 2. 掌握管理者的基本职责与提升能力的方法 3. 掌握创造性思维的方法及解决问题的一般思路 4. 学会如何提高自身素质、进行自我管理和自我创新 5. 掌握管理者提升自我修养的要点 员工培训－２０１ 3 培训设置 综合管理类 综合管理类 如何打造高 绩效团队 高效会议管 理技巧 1 了解团队的基本概念； 2 诊断团队的发展阶段并采用不同的领导方法； 3 掌握挑选团队成员的方法； 4 学会制定有效的团队目标； 5 理解并运用打造高绩效团队的关键技巧。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 了解会议的目的、种类和体系 了解会议效率不高的原因及对策 掌握有效为会议做准备的要领 掌握会议中的沟通和反馈技巧 掌握会议主持人的会议管理技巧 学会提高会议效率和质量的技巧 1 、了解中层主管面临的挑战并找到解决问题的入手点。 综合管理类 主管的角色 认知 2 、掌握主管的基本职责。 3 、了解上级与员工对中层主管的期望。 4 、理解主管的角色定位及常见的角色错位。 企业中高层管理者、 人力资源部工作人 员、培训部工作人 员 企业中高层管理者 各级主管、经理及 中高层管理者 员工培训－２０１ 3 培训设置 综合管理类 市场营销类 市场营销类 企业执行力 与领导力课 程 策略性商务 谈判技术 如何做好产 品解说 管理者如何把握执行的核心要素，形成健康的执行心态； 科学利用执行工具，有效扮演执行角色； 构造有效的 执行流程，将公司的有效政策，计划不折不扣地执行下 去； 使企业产生经济效益； 增进员工、团队间的合作 和情感。 为中高层主管提升优质领导与贯彻管理能力。 1. 从谈判演练案例测验自己的谈判实力 2. 知道成为谈判高手必备的 12 项条件 3. 建立正确的商业谈判观念与理论基础的奠定 4. 掌握杰出的谈判策略规划与系统化谈判展开技巧 5. 掌握谈判中的说服技巧 6. 掌握结束谈判的技巧 1. 2. 3. 4. 5. 提高产品解说的专业意识，快速提升解说能力 掌握产品解说精彩的开场技巧 学会如何在客户头脑中构建美好图画 掌握提升客户购买欲望的方法 把握完美结束销售的契机 总经理、副总经理、 人力资源总监、 HR 经理、培训经理、 高级经理 全体销售人员 销售主管及销售人 员 、门市店长 员工培训－２０１１培训设置 销售管理人员、 销售主任、销售 经理、营销人员 市场营销 类 大客户管 理与销售 了解并学会如何管理大客户；掌握针对大客户的销售 过程和技巧；学会与大客户建立伙伴关系。 职业规划 思路分析： 1 、根据公司战略发展、岗位需要进行员工职业发展通道设计； 2 、明确各岗位的发展通道的能力素质标准； 3 、整合发展通道与员工发展计划，实现企业发展通道和员工发展相统一； 职业规划 目标概述： 1 、编制各岗位的职业发展通道，形成《职业发展规划管理制度》文件； 2 、着力跟进员工的职业发展，提供帮助和指导； 3 、实现内部规划和外部规划相结合，职务规划和薪资规划相结合； 职业规划 具体实施方案： 1 、上半年完成《职业发展规划管理制度》文件； 2 、内部发展渠道描述： A 、内部职称发展途径； B 、行政级别发展途径； C 、个人薪酬发展途径； D 、内部横向发展途径； 3 、外部发展渠道描述：外部创业项目 制度建设 制度建设思路： 1 、制度是工作经验的总结，是工作效果达成的保证； 2 、制度的编者和修订遵循现实工作的需要，同时要有前瞻性； 3 、制度不能一蹴而就，而是一个持续改善的过程； 序号 制度名称 完成时间 1 《员工职业规划管理办法》编制 2011 年 4 月 1 日前 2 《人力资源手册》编制 2011 年６月 30 日前 3 《培训管理办法》修订 2011 年３月 30 日前 4 《招聘管理办法》修订 2011 年 4 月 1 日前 5 《薪酬福利管理办法》修订 2011 年 4 月 1 日前 6 《员工手册》修订 2011 年 5 月 1 日前 7 其他制度的修改和完善 全年进行中 人员流动与劳资关系 协调处理好劳资双方关系，合理控制企业人员流动比率，是人力资源部 门的基础性工作之一，人力资源部将做好人员流动率的控制与劳资关系、 纠纷的预见与处理，既保障员工合法权益，又维护公司的形象和根本利益。 结 束 ■感谢各级领导及同事的协助与支持！ ■请各位同仁批评指正！
40 页
316 浏览
2011年度人力资源部述职报告
2012 年度述职报告 XX 集团人力资源部 培训 XXXX 2012 年 11 月 23/4/3 培训专员 2012 年度述职报告 1 提要 培训专员岗位职责 2012 年度工作总结 2013 年度工作计划 23/4/3 培训专员 2012 年度述职报告 2 培训专员岗位职责 培训专员的岗位职责是在人力资源经理的领导下，具体负责员工培训的执 行工作，保证人力资源培训计划的顺利实施。具体职责如下。 职责一：员工培训需求调查，撰写培训需求调查报告，为员工培训计划提供依据 职责二：协助各部门管理者完成内部培训课程的开发和讲授工作 职责三：根据培训计划和课程安排，组织员工按时参加培训，并做好前期准备工作 职责四：负责与外部培训机构及培训讲师的联系工作，并安排培训日程 职责五：及时开展对培训效果的调查评估工作 职责六：搜集和整理各种培训教材和资料，并及时归档 职责七：负责员工培训档案的管理与维护 职责八：按时完成上级领导交办的临时性任务 培训专员 2012 年度述职报告 提要 培训专员岗位职责 2012 年度工作总结 2013 年度工作计划 23/4/3 培训专员 2012 年度述职报告 4 2012 年度工作总结 理解培训管理 培训情况通报 培训问题分析 新员工入职培训 23/4/3 培训专员 2012 年度述职报告 5 2012 年度工作总结 为什么要组织培训？ “ 企业培训是为组织发展服 务的，而且必须是为组织发 展服务的” 培训专员 2012 年度述职报告 2012 年度工作总结 员工培训与岗位发展关系 能力和业绩 入职培 训指导 导入期 集中培 训、辅导 发展期 轮岗、培 训师培训 稳定业绩期 衰退期 培训专员 2012 年度述职报告 进入岗位的时间（月份） 2012 年度工作总结 1.“ 培训的目的是生产人才” 2.“ 培训部门应该是企业内科医生” 3.“ 培训不仅仅是治病更应该是保健” 5.“ 培训必须让管理者参与到培训中来” 培训专员 2012 年度述职报告 2012 年度工作总结 企业培训的关键成功要素： 师资队伍 管理人员参与 成功要素 知识分享 23/4/3 开发与转化 培训专员 2012 年度述职报告 9 2012 年度工作总结 培训情况通报（表一） 序号 培训课题 培训类别 参加人次 1 管理类培训 内训 0 2 制度类培训 内训 38 3 财务类培训 内训 112 4 人资行政类 内训 47 5 专业技术类 内训 238 6 营销类培训 内训 35 7 员工通用类 内训（物业） 120 合计 590 23/4/3 培训专员 2012 年度述职报告10 2012 年度工作总结 培训情况通报（表二） 序号 培训课题 参加人次 外训费用 1 xxXX 俱乐部 30 人次 15800 元 2 XX 俱乐部 16 人次 7980 元 3 XX 培训 4 人次 2400 元 4 XX 培训 2 人次 800 元 合计 26980 元 23/4/3 培训专员 2012 年度述职报告11 培训专员 2012 年度述职报告 12 2012 年度工作总结 培训问题分析 培训是重要但不紧急的工作 管理人员或相关部门重视程度不强 培训考勤待规范 培训课程待开发 没有建立起师资队伍，中高层管理人员不愿意从事培训， 而且内部讲师自身讲课能力需提高 领导和员工期望高，培训效果不佳，损害对培训的信心 培训情况应记入员工档案，与薪酬考核、晋升挂勾 23/4/3 培训专员 2012 年度述职报告13 2012 年度工作总结 新员工入职培训 新员工入职培训是新员工了解企业的窗口， 更是企业传承文化的载体。 8-10 月份共组织新员工入职培训两次，培 训 20 人次。 企业文化、自我认知、思维训练、管理工具 （参训人员认为时间管理、情绪管理、目标管 理类课程较为实用） 培训专员 2012 年度述职报告 提要 培训专员岗位职责 2012 年度工作总结 2013 年度工作计划 23/4/3 培训专员 2012 年度述职报告15 2013 年度工作计划 培训发展四个阶段 培训体系四年规划 2012 年底重点工作 2013 年工作重点 23/4/3 培训专员 2012 年度述职报告16 2013 年度工作计划 精细发展 资源建设 体系更新 引入课程 内部为主 专业分工 了解学习 外训为主 外部为辅 自主设计 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 第一阶段：了解学习阶段 企业管理 - 整合初期 - 管理不规范 - 以发展为重点 了解学习期 培训特点 - 技术、销售培训为重 点 - 内部培训为主 存在问题 - 凭领导感觉做决定 - 无明确的经费预算 - 效果无法评估 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 第二阶段：引入课程阶段 企业管理 - 整合期 - 初步开始规范管理 - 规模快速扩张 引入课程期 存在问题 - 以补课和应急为主 - 培训评估难以推行 - 专业水平较低 培训特点 - 管理和全员培训为重 点 - 外部培训为主 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 体系建设： 培训机构评估、课程目录体系建设 培训重点： 管理、专业、全员 发展方向： 推进管理变革 培训的应用和评估 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 第三阶段：资源建设阶段 企业管理 - 整合后期或规范期 - 管理基本实现规范化 - 持续稳定成长为重点 资源建设期 存在问题 - 重点不明确 - 没有有效推动组织变革 - 其他干部缺乏有效配合 培训特点 - 培训体系建立为重点 - 内部为主、外部为辅 - 培训管理开发机构完 整 - 计划性强 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 体系建设： 技能管理体系建设、课程内容体系建设、 内部讲师队伍培养、 培训重点： 中高层管理者、推进管理改善、内部讲师 发展方向： 开展与战略配合的项目，开展渠道和客户 培训，建立以项目管理为核心的培训管理方式 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 第四阶段：精细发展阶段 企业管理 - 规范后期和精细期 - 管理体系完善 - 提高核心竞争力 资源建设期 培训特点 - 培训体系完善 - 整体协调，效果明显 - 专业化分工 存在问题 - 增加创造性 - 人员综合能力需提高 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 体系建设： 核心技能体系建立、专业技能体系的发展更新 培训重点： 为业务发展、技能发展提供支持 发展方向： 自主设计、课程创新 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 四年规划设计图 人力资源经理 培训经理 培训主管 课件研发主管 内部培训师 培训专员 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 2012 年底重点工作 统计外训公开课反馈信息，全面建立培训费 用预算。 建立培训园地，全面开展培训反馈以及信息 共享工作。 制订 2013 年度培训计划 培训专员 2012 年度述职报告 2013 年度工作计划 2013 年度工作计划 全面完善外地子分公司培训管理工作 打造系统化内训，全面提升人员素质。 加强外训课程管理，提升全员专业水平，做 好外训返训工作。 中层管理人员（内训师）的培训技能提升 人才培养计划，建立一人多岗式、师带徒等 多种传帮带形式，提升内部培养模式 培训专员 2012 年度述职报告 结束 感谢 XX 及同事们的帮助与支持！ 请各位批评指正！ Thank 23/4/3 you! 培训专员 2012 年度述职报告29
29 页
377 浏览
年终总结与述职报告范文
报告范文、例文： 述职报告 2000 年 4 月 16 日在山西河津第二届人民代表大会第三次会议上 常务副市长 尚根仓 各位代表： 现在，我把自己两年多来思想工作情况作一汇报，请予审议。 一、履行职责情况 从９８年７月份政府换届以后，我担任政府常务副市长，主要协助市长处理政府的日 常事务，具体分管政府秘书处，机关事务管理局、体改委、民政局、信访局、档案局、民 宗局、地方志办公室、旅游局、老龄委、残联和计划委员会。回顾总结两年多来的工作， 主要有以下三个方面： １、抓学习教育，激励奋发向上。 我在政府所分管的单位，多数属于间接服务市上中心工作的后勤部门，这些单位有软 任务没有硬指标，比较清闲，但也比较清贫，在社会向市场经济转型期，各种因素对我们 这些单位也带来不少冲击。个别同志不安心工作，想变动岗位，不求创先进，只求过得去 思想消极，牢骚满腹，怨领导不重用。这种现象产生，固然有其大环境客观影响，但与我 们平常学习不够、觉悟不高有直接关系。针对这种状况，我从提高政治素养入手，狠抓系 统干部职工的政治思想教育。两年来，我们十多次举行时事形势报告会、座谈会、研讨会 并在重大节日、年终岁末，结合“三讲”教育举行表彰会、总结会，对干部进行理想信念 和党性、党风教育。通过一系列学习宣传教育，使大家都能够面对现实，实事求是地用辩 证唯物主义观点分析认识问题。大家认识到：一定要好好工作，不工作就不能体现自己的 人生价值。工作岗位没有高低之分，只要观念改变，劣势可以变优势，只要有本事，冷部 门也能作出大贡献。目前，各单位干部职工工作作风扎实，精神状态很好，人心思干，人 心思进，不少单位在搞好本职工作同时，组织大家学科技、学理论，提高干部职工全面素 质。 ２、抓管理建章立制，鼓励争创一流。 毛主席讲过：政治路线确定之后，干部就是决定因素。工作能否上得去关键在于单位 一把手。一定程度上可以讲，一把手的水平有多高，工作的成效就会有多大。我由原来分 管农口变为分管计委和政府口以后，针对这些单位服务功能较强这一特点，把“要创历史 辉煌，要争同行一流”作为奋斗目标。在这样的高标准严要求下，各单位普遍建立了有利 于促进工作的激励机制和竞争机制。我还经常与各单位的负责人学习国内外先进的管理经 验，强调一把手要学会宏观上把握大局，掌握科学的领导艺术。我用古人讲的“君忙臣闲 国乱，君闲臣忙国兴”的哲理，启发大家要注意发挥班子成员作用：我用经济学家提出 “三管三不管”道理，启发大家学会谋大事、办大事，切勿被事务缠身：我用“上者为闲 能者居中，工者局下，智者在侧”的管理经典，启发大家重视人才，发挥能人作用。两年 来，我所分管的十多个单位，普遍出现了敬业爱岗、扎实苦干的可喜局面，确实成绩斐然。 民政局一甩在全区落后的帽子，城乡居民低保、县乡勘界、城乡义务兵优待金社会统 筹、村委换届选举等工作全面启动，受到地区好评；档案局工作在全国遥遥领先，被评为 全省先进单位；地方志办公室成为全区学习榜样，地区在我市召开现场会推广他们经验； 信访局被誉为维护社会稳定功臣，局长贺胜局多次受到地委、市委表彰；市残联、市老龄 委工作在全区、全省同行业冒了尖；市政府秘书处严格机关各项制度，使办公室工作井然 有序，仅水电管理一项一年可节约经费数十万元；机关事务管理局克服资金困难等问题， 顺利完成３０００户居民供暧工程，供暖面积达１５万平米，确属史无前例；市宾馆开拓 创新，服务工作跨上新台阶，被地区评为先进单位并在河津召开了现场会；市计委抓重点 工程管理，理顺基建工程程序，申报立项，争取国家投资，为河津经济发展作出了突出贡 献。 ３、深入基层调研，为新世纪河津经济腾飞献计献策。 在这个世纪之交，人们都意识到我们将面临着一个历史机遇，也面临着严峻的挑战， 现在经济界都在大讲调产，各级领导强调今后经济工作的中心任务就是调整产业结构，提 高经济的整体运行质量和效益。我作为分管计划的副市长，责任迫使我考虑河津怎么办， 河津如何搞调产。两年来，我先后用了两个多月时间，多次深入到山西铝厂、河津铝厂、 河津电厂、振兴集团、太兴集团、森达集团和有关乡镇进行调产的调研，收集了百万字相 关资料，先后写出十多篇关于产业结构调整的论文，其中《突出发展铝工业，迎接新世纪 的曙光》、《煤电铝联产，充满生机、活力的振兴路》、《三步走搞活铝业大蛋糕》、 《山西可在河津设立煤电铝联产示范区》、《山西铝称霸新世纪的杀手锏》、《发展虚拟 联合培植农业龙头》、《围绕挑战搞调产》等文章先后在《山西日报》、《山西发展导 报》、《山西经济日报》、《运城日报》、《改革之声》、《城市经济》、《河津报》等 报刊上发表，引起了各方关注和共鸣，《山西日报》工商部、《山西日报内参》，《山西 发展导报》分别写信、打电话表示要来河津对煤电铝联产进一步调研，愿意就河津建煤电 铝示范区一事在更大范围内进行呼吁。 我为什么要搞煤电铝调研，呼吁省上抓煤电铝联产示范区，一是我从掌握的信息认识 到铝工业是新世纪最具有发展潜力的产业之一，因为今后铝产品市场需求量非常之大，发 达国家现在人均年消费铝达３７公斤，而我国仅为２．７公斤，目前市场上８０％以上产 品包装还是塑料和木料为主，在建筑和生产中木料品仍高达８０％以上，按照国外发达国 家的发展趋势，今后，这些产品以及工农业生产中一些高精尖产品的包装都将由铝产品所 代替，可以预测发展铝工业市场前景十分光明。二是因为河津作为山西铝厂所在地，氧化 铝产量占全国三分之一，呼吁把山西铝厂铝产业蛋糕做大，对今后河津经济社会发展意义 重大。试想，如果山西铝厂搞煤电铝联产，能尽快形成年产值达３００－５００亿大型企 业集团，那将对河津带来多大税源，提供多少个就业机会，带动多少个相关产业发展。三 是从河津振兴集团煤电铝联产典型实例中可以使我们看到煤电铝联产是一条充满生机活力 的振兴路。煤电铝联产，可以搞活煤炭工业、电力工业、铝工业，还可以搞活地方经济， 壮大地方财政。振兴集团自己挖煤发电，生产铝锭的每度电成本仅７－８分钱，吨铝锭成 本仅８０００－９０００元，而同行业吨铝锭成本高达１４０００－１５０００元，河津 有这样好的项目，应该呼吁各界人士高度重视，用煤电铝项目招商引资一定会给河津争取 回更多的投资。 尽管我的劳动成果仅仅还只是一种设想，但我高兴地看到目前省委省政府已把煤电铝 列为百项潜力产品第一项，省委书记田成平、省长刘振华在几次会议上都讲到了发展煤电 铝。 关于农业结构的调产我也进行了重点调研，我认为农业调产最终要达到的目标是：提 高农产品科技含量，增加农产品的市场竞争力，从而增加农民的收入。我提出“发展虚拟 联合构想”，按照这个构想，重点对森达集团策划了两项联合：一是策划了媒体联合。由 我牵线，山西日报社和森达公司签定了五年合作协议，《山西日报》、山西电视台进行广 告投入就达到了２００多万元，从而扩大了中森肉食品的影响和品牌的知名度。二是与名 牌企业联合。今年以来我通过关系策划森达与洛阳“春都集团”联合，争取把森达作为 “春都集团”一个分厂，如果合作成功，森达既可获得为春都加工产品丰厚的加工费，又 可大批消化当地畜产品，增加地方税源，使森达尽快发展壮大。这项联合目前正在积极运 筹中。我认为森达集团是很有希望的，如果让森达能尽快形成万吨生产规模，就可以达到 ２亿元产值，相当于现农业产值的两倍。这个龙头的崛起，将对河津农业推动和农民致富 有着举足轻重的意义。 教育教学调查报告 个人述廉报告 毕业论文开题报告 投资分析报告 财务工作报告 工会工作报告统计报告 大学生就业调查报告 述廉报告范文 银行述职报告 个人总结报告 实践报告 领导班子述职报告 验收报告 人大常委会工作报告 竞职报告 人 大工作报告 二、思想作风建设情况 当今世界正在发生着人类有史以来以来最为迅速最为广泛最为深刻的变化，“全球经 济一体化”、“知识经济”、“电子商务”、“生物技术”、“基因工程”、“数字地 球”、“电子政府”、“加入世贸”、“西部大开发”等新名词、新事物不断涌现，我深 刻意识到今天知识更新太迅速了，作为一个市级领导，不学习就要落后，不学习就赶不上 时代潮流，不学习就要被历史淘汰。为了不辜负人民期望，更好完成人民政府所担当的各 项任务，必须不断地学习，努力提高自己的政治素质和指导经济工作能力。两年来，我在 自己学习、加强思想建设上下了不少功夫，取得了一些效果。 一是学理论。两年中我两次参加地委党校培训班学习，用二十多天时间，比较系统地 学习了邓小平理论、十五大报告、经济管理等方面知识。参加了北师大行政管理研究生学 习班、公共关系学、初期阶段理论。在“三讲”教育中又利用近一个月时间学习毛泽东、 邓小平、江泽民三代领导人关于世界观、人生观、价值观论述，学习了党章和共产党员生 活准则。可以说这两年来，是我参加工作从事理论学习，受政治教育时间最长，内容最多 收获最大的时期，通过这一系列学习，使自己对“人活着为什么，当官为什么，身后留什 么”的问题有了更明确认识，理想信念坚定了，工作思路清晰了，干什么的劲头觉得更足 了。 二是学科技。当今科技创新日新月异，必须采用科技手段才能更快更多获取信息，加 快知识的更新。我主要采取三种方法，来加快新知识的占有量，一用电脑充电，二是书海 知识，三是利用信息家电获得知识。所谓电脑充电，就是利用计算机这个最先进的电子工 具去获取最新的知识和信息。有人讲：“劳动工具使人手延伸，汽车轮子使人腿延伸，电 脑使人脑延伸”。这确实是真理，利用电脑是成功获取知识的捷径。还有一个形象比喻说 “二十一世纪等于电脑加因特网”，这也是至理名言，因特网和电脑把全世界连成了一个 整体，人类几千年历史文化和当代科学发明创造，都通过因特网公布于世。现在是知识共 享的时代，我们不学电脑，就不可能了解到这些知识，更谈不上享受这些知识给人类带来 的成果。强烈的求知意识，使我把购置电脑列为家庭第一投资，我不但给家里买了电脑， 还自己出钱给办公室里配置了电脑。虽然电脑的档次不是太好，但充分满足了我这个电脑 门外汉的使用，无论是工作之余，还是休息在家，我都能以最快的方式过得当天的国内外 信息。两年来，我真正体会到了电子时代给我们带来的利处，我也由一个电脑盲变成了电 脑谜。所谓书海知识，就是多看书。我特别喜欢看书，若让买一件好衣服多出１０元钱我 舍不得，但在买书上，哪怕是几十元、几百元，只要对我工作学习有帮助的书，我都愿花 这个钱。书就是我的良师益友，虽然现在有电脑陪伴，但书还离不开我的生活，我每天看 书时间不能少于３０钟，机关给我订了三份报纸，我自己又订了三份，每天送来的报刊我 总是把认为有用的文章剪下来，分类粘贴成冊，以备系统学习之用，近年来我剪贴的报摘 文稿有厚厚的二十多本。利用信息家电获取信息，可以说我是充分发挥了电视、收录机功 能，我进家门第一件事就是打开电视机，每天三吨饭都是与电视度过的。我在自己办公室 也放了一个黑白小电视，这样一来工作稍有空闲的时候，我可以利用它看看各地新闻以及 财经报道。还有一个对我有帮助的就是收音机了，凡外出办事的时候，坐在车上，走在路 上我便会带上耳机听听电台广播。 有播种就有收获。电脑因特网有效的学习方法，使我开阔了视野，丰富了知识，明显 感觉和以前有了变化，我自己觉得生活充实，而且在不断影响着身边的人，同时也促进了 自己在更高层次抓工作的自觉性。比如我懂得了电脑，了解了因特网，我就特别重视信息 中心的建设，先后争取财政为信息中心拨款五万余元，注册了河津信息网站域名，实现了 河津政府上网工程，使河津成为山西省第一家县（市）政府上网的单位。河津政府网站开 通标志着河津已经走向了世界。 两年来，我还被邀请为部分单位干部职工做了十多场关于知识经济、国内外形势的专 题报告。我用２１世纪白皮书对人类四个历史阶段划分论述启发大家认识“观念比能力更 重要”，要求大家一定要解放思想，更新观念。我用２０世纪出现的震惊人类三大科技工 程，鼓励人们对新世纪生活要充满信心，我讲新世纪强者恒强、大者恒大发展趋势，启发 大家一定要有紧迫感、危机感，一定要努力加强学习，不断提高自身学习的知识和获取的 信息，也使与会者受到了启迪，推动了工作。 三、存在的问题和今后努力方向 回顾检查自身存在的问题，我认为主要有三点“第一、自己作为分管常务的市长，没 有能尽职尽责，有负于党和人民的期望。第二、自己分管计委工作，在宏观调控、招商引 资、争取国家投资方面没有充分发挥应有作用，对河津发展造成一定影响。第三、自己党 性不强，在工作较累的时候，也有过松弛思想，在廉洁自律方面有差距。这些问题产生的 根源归根到一点，还是自己政治素质不高，还是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。 今后怎么办，我想，绝不能辜负党和人民对自己的重托和期望，一定要努力做到以下 三点： １、放下包袱，抛开手脚大干，力争当一名合格的常务副市长 常务副市长的担子是很重的，其工作职责就是要协助市长处理日常事务，协助市长宏 观把握全局，微观处理政府各种热点难点，充分发挥政府行政行为，促进改革河津经济和 社会发展。自己一定要顾全大局，把人民利益看得高于一切，克服消极埋怨情绪，为了河 津发展，为了维护政府形象，与政府班子成员搞好团结，放下包袱，积极主动协助市长抓 工作，当好副班长。 ２、努力学习，提高素质，提高工作能力，为河津经济社会发展作出贡献 今后我要进一步精通电脑，积极参加各种理论学习，２０００年攻读完北师大研究生课 程，提高理论水平。要经常深入实际搞调研，每月要争取写出一篇论文或调研报告，为领 导宏观决策当好参谋。要充分发挥计委职能作用，备好项目库，争取为河津争取更多建设 资金。 ３、严格要求，廉洁自律，塑造领导干部形象，当好反腐倡廉带头人 党风是关系到党的生死存亡的重大政治问题，尤其在当前国际形势错综复杂，国内改 革 面临重要关头，我们党面临着严峻考验。在这种情况下，我们每一个领导干部必须保持清 醒头脑。今后，我一定要按照共产党员标准严格要求自己，廉洁自律，绝不搞权钱交易， 绝不利用职权为个人谋私利，绝不干有损于国家集体和人民的事情，一定要清清白白做人 堂堂正正办事，当老百姓的官，同时对社会上的各种歪风邪气，敢于反对，敢于抵制，勇 当反腐倡廉带头人。 谢谢大家！
4 页
328 浏览
2012年度人力资源经理述职报告
述 职 报 告 东流逝水，叶落缤纷，时光已悄然从指尖溜走！2012 年已接近 尾声，又到了总结过去，规划未来的时刻。 2012 年是公司发展最重要的一年，各部门的工作成效如何，将 影响到公司今年的业绩及明年的规划。为此，人力资源部现将今年 的工作重点简要总结一下，并就明年的工作重点做出规划。 一、招聘情况 人力资源是企业发展的根本，没有好的人才，企业将难以 持续发展，因此人力资源部门的主要工作重点还是放在招聘上， 这是工作的重中之重。经过人力资源部门广开招聘渠道，变被 动为主动，取得了较好的招聘效果。今年全年共需求人员 33 人， 完成招聘 30 人，完成率达 90%，目前尚缺会计 1 名，保安 1 名， 厨师 1 名，会计与厨师目前面试了好几名，但双方达成意向的 暂无适合人选。后期将继续加大招聘力度，完成空缺岗位招聘。 二、离职情况 经统计，公司总部现有人员 119 人，全年合格人员主动离 职人数为 18 人，其中行政后勤类 7 人，生产员工 5 人，财务 3 人，销售 2 人，其他人员 1 人，全年合格员工离职率为 15%， 低于企业员工平均离职率 16.7%(此数据来自前程无忧调查报 告)。离职时间段集中在年底与年初至 5 月份，主要原因是工资 待遇及个人发展意向。人员引进来了，还要考虑如何留住我们 需要的人才，这是我们后续所需要探讨的。 三、 档案与劳动关系管理 人力资源部 3 月份对公司人员档案全部核对了一遍，对于 没有档案或缺少必备材料的，进行了补充，并完善员工名册电 子档项目。同时要求所有人员在入职一个月内必需签订劳动合 同，避免不必要的用工风险。 四、 绩效管理 今年绩效考核主要以 KPI 的形式进行，减少定性指标使用， 相对比较贴近，但在使用考核过程中主要存在如下问题点： 1、 各部门有部分指标的配套工作没完善，如工作计划 完成情况。到底当月有多少计划？完成了多少件？ 没完成的有多少件？没有具体数据。 2、 感性指标控制不严，如事务处理及时性，主要原因 还是没有记录。 3、 数据提供有时不及时，导致考核延期。 绩效考核的目的主要是想提高大家的工作绩效，实现工作 目标，而不是为了扣大家的工资。所以管理人员要以身作则， 高度重视绩效考核，做好本部门的绩效考核配套工作。 绩效管理不只是人力资源部门的事情，而是各管理者的事 情。人力资源部门提供考核方法，为各部门提供指导意见，而 不是直接的执行者。 五、 培训管理 人才引进分为外部与内部，内部人才素质提升离不开培训， 内部培训是为了储备人才，如果不做内部培训，为员工制定发 展计划，谈何储备人才？为此需投入大量的人力、财力。单靠 公司目前的管理人员，如果不引入外部培训机构，将无法满足 全方位的培训需求。 年初制定了培训计划，但由于各部门管理人员变更频繁， 无法落实到位，只开展了几期培训，如精益生产、混凝土技术 外训、新三板、职业道德、安全生产管理培训。 六、 薪酬管理 薪酬制定要考虑到岗位、能力的匹配度、内部公平性、外 部竞争性。为此 4 月份重新进行了薪酬设定，虽然做了很多保 密措施，但由于个别涉密人员的比较心态，造成泄密，为此明 年将做改善。 七、制度建设 今年人力资源部主要修订了员工手册、组织调整与薪酬设 定、KPI 绩效考核管理办法及新增了考勤管理办法、招聘管理 办法、最佳销售与客服评选管理制度等；同时配合相关部门领 导修订年度经营资料、管理手册、程序文件、作业文件及 CRCC 认证材料等事务。 制度是准则，执行是保证。任何制度都需要认真执行，这 样企业的管理才能越来越规范。 2012 年是蓄势待发的一年，人力资源部对人事工作做了大量规 范，虽然粗线条管理有所收获，但工作还需进一步细化，深入。今 年主要取得了如下成绩： 1、 全年完成招聘率达 90%，按照目前全国的用工形式， 个人感觉还是比较满意的； 2、 人事工作逐渐理顺，部分工作可以下放给文员处理，并 作为培养对象，储备后续人才； 3、 全年离职率低于行业水平，说明公司的整体满意度较好。 4、 修改管理手册、程序文件、作业文件； 5、 配合做 CRCC 产品认证资料； 6、 人员档案更佳健全。 人事工作比较杂，虽然取得了一点成绩，但不明显，工作中还 存在很多不足之处，主要有： 1、 与各部门负责人沟通欠缺； 2、 培训落实不到位； 3、 工作不够细致。 为能将人事工作与公司规划相协调，人力资源部明年将着重做 好如下方面工作： 一、 继续扩大招聘渠道，及时保证人员需求，改善招聘方法， 要求各部门建立面试题库，特别是技术、财务、管理类岗 位； 二、 继续做好财务、技术、中层人才简历收集，建立人才库； 三、 推动技术人才等级评定工作，请品质、技术部门做好考核 题库，举行等级考试，对于达到相应等级的给予加薪，给 员工提供发展空间，以便留住好的技术人才； 四、 确实建立好人才梯队建设，做好中高层职业发展规划，推 动人才梯队建设管理办法实施； 五、 对绩效考核方法、指标进行修正；为保证数据的准确性， 及时性，节省人力，提高效率，建议还是改为季度考核； 六、 做好基层员工与普通职员的薪酬调查工作，做好此两类人 员的调薪工作，保证基层员工队伍稳定，减少流失率；建 议同级别管理人员基本工资一样，多出部分另外列入，提 高薪酬保密性。 七、 做好新档案室移交、分类管理工作，保证档案完整、规范 档案管理； 八、 做好培训计划，建议投入资金，引入外部培训机构； 九、 配合各部门做好各项工作，将工作做的更加细致、透彻。 人力资源管理看似一项简单而又繁锁、普通而又重要的工作， 它关系到企业的可持续发展。为此人力资源部紧紧围绕“引才、用 才、育才、留才”八字方针开展工作。相信在各部门领导的帮助与 指导及广大同仁的理解下，人事工作会取得更大的进步。
5 页
316 浏览
人力资源部个人述职报告
提纲 侧重时期 1 福利管理（包括社保、公积金、商业保险） 2012.1-2012.5 2 薪酬：薪酬中奖罚汇总表的核算以及考勤数据的审核/校正 2012.6—2012.10 3 招聘（包括校园招聘和社会招聘） 2012—2012.10 4 培训（实习生培训、在职人员培训） 2011.12-2012.4 5 企业文化活动 2011.12-2012.4 6 员工关系 2012.12-2012.4,2012.11-至今 7 各类基础性服务 2011.12-2012.4,2012.7-2012.10 8 档案管理 2012.12-2012.4,2012.7-2012.10 9 各类部门临时性工作处理 随机 人力资源部员工述职报告 简介 以下是本人 2012 年的工作总结。 一、福利管理 1、 社保/公积金的管理 社保、公积金增减员以及社保信息的变更、补缴见表一 表一 季度数量统计 类 别 明细 2012.1— 2012.3 增员 减员 补缴 39 24 3 2012.4 — 2012.6 66 36 3 信息变更 3 增员 减员 社 保 公 积 金 2012.10— 2012.12 处理频率 77 61 0 33 25 2 2 5 4 31 25 60 21 23 33 58 20 日常根据 员工变化 收集资 料，并于 每月 15 号前一次 性提交 公积金的提取 1) 公积金提取前政策性答疑 2012.7— 2012.9 涉及公司 量 2-4 2-4 2 2 2-4 2-4 公积金的提取以及办理规定如下表二，以下表格只列举常见类型，也是平时大家比较关注的几种类型： 根据个性化提供个性化服务的政策性咨询，帮助大家解读政策。 表二 提取类型 提交资料 提交时间 房屋租赁合同的原件及复印件；房租完税发票的原 件及复印件；提取职工本人的身份证原件及复印 租房 件；提取职工本人的银行储蓄账号；职工配偶提取 住房公积金，除以上资料外，还需提供夫妻关系证 明的原件及复印件、主租房人提取记录单的复印 件。 购房合同或购房协议的原件及复印件；购房发票的 原件及复印件；提取职工本人的身份证原件及复印 购买自住房、经 件；提取职工本人的银行储蓄账号； 职工配偶提 每月十五日 济适用房等 取住房公积金，除以上资料外，还需提供夫妻关系 前 证明的原件及复印件、主买房人提取记录单的复印 件 房产证的原件及复印件；契税完税凭证的原件及复 印件；提取职工本人的身份证原件及复印件；提取 购买二手房 职工本人的银行储蓄账号；职工配偶提取住房公积 金，除以上资料外，还需提供夫妻关系证明的原件 及复印件、主买房人提取记录单的复印件。 2) 公积金提取材料的收取/审核 每月十五日之前，根据大家提取的类型来判断大家提交的资料是否符合规定，对大家提交的资料进行初审， 对不合格资料进行退回并告知大家需要补交的正确资料。 3) 公积金最终提取，具体流程以及耗时如下：表三 时间 2012.1—2012.7 2012.8-2012.12 2012.1-2012.12 根 做了如下一分析： 公司 Zz Mm 人员数量 最终材料提交方式 耗时 6 公积金中心 5 小时/次 8 4 快递外包公司 2 小时/次 2 小时/次 据次数耗时比例 根据图表显示，2012.1—2012.7 耗时率最大，主要来源于 zz 公司，平均每次的耗时率占据了总任务 60%以上的比例，主要原因就在于，zz 在没有外包之前需要跑现场，需要排队等候处理，在两者上花费时间最 多。所以外包后省了很多时间。 社保/公积金基数的调整 社保基数调整的集中时间为每年 4 月，以下以时间轴的方式来对本次工作内容加以叙述 2012.2 社保网站以及顺泰文了解信息动 态 2012.3 社保政策出台，政策学习，涉及人员的解读 2012.4 基数调整，政策宣贯，催缴部分人员的社保的上交 此次基数调整有三部分重点工作： 1） 分部门进行社保 2012 年基数调整的政策性文件的发放以及答疑，见表四 部门 2） 传阅文件份数 基数调整答疑场次 其他咨询方式 社保调整单子的填写 管理中心 5 3 市场 4 4 产品 10 开发 8 系统管理部 10 1 接受邮 10 10 件、RTX、QQ、电话 20 营销中心 8 等一切方式的咨询 12 视频部 5 美编部 6 客服部 8 10 1 截止 2012 年 3 月社保未参加人员的统计及分析，见下图 5 0 根据总体数据分析，以及以公司部门内实际情况结合，最重的工作在客服部，具体数据见图表红色数据部分。 针对这些未上社保的部门采取分别对待，以不同方式来传递上社保的重要性以及强制上社保的错失，具体分析以 及采取措施方式如下： 重点部门：客服部，未上社保的人数占到公司总体未上社保比重的 69.84%，根据客服部薪资水平、对社 保的认识态度和日常习惯上，考虑对个人发送邮件提醒的方式效果不佳，所以采取通知客服部主管，让他协助来 完成这些人员社保催缴以及社保知识的传达并限定时限为两周； 次重点部门：研发中心，未上社保的人数占公司总体未上社保比重的 1%，根据研发中心办公网络问题， 决定采用通知部门助理来传达此次社保知识以及催缴社保，并已很正式的口吻发送邮件，提醒大家上社保必须提 交的资料限定时限为一周； 对于其他几个部门，综合管理中心、产品中心、系统管理部、美编部、视频部，考虑到网络资源 的共享可以发送邮件通知大家并单 Q 个人，说明社保的重要性，并针对不愿上社保的人员采取强制措施，限定时 限为一周； 以上措施采取后，两周后效果以及进一步的措施结果如下： 客服部：有 19 人提交资料，根据资料核查显示，其中 13 人资料齐全，6 人资料打回重新提交，距离核定 基数还剩三周，客服部剩余人数仍占到总数的 50%，所以考虑到进度必须让客服部重视到问题的严重性，通知部 门经理来强制这些人缴纳社保，在一周内部门内未上社保人员占总数的 8%，已经基本扫清，剩余的十几个人是离 职也不上社保的，考虑到只有一小部分，风险小了，所以为了总体考虑，已不再纠结 除研发中心有 2 人资料和美编部一人资料未提交外，其他人的资料已经提交，联系本人并问明原因，帮 助 他们想办法解决，最终完成比例 100% 3） 社保基本信息的录入以及 2012 年新的基数的核定基本工作内容见表六 公司 基数核定 方式 耗时 基数核定确 耗 个人基本 耗时 人数 认方式 时 信息系统 录入 ZZ 275 系统录入 6 小时 社保中心 3 39 6 小时 MM 167 制作表格 1.5 小 时 与外包核对 1.5 18 1 小时 医疗保险报销 年度 类型 生育 医疗 人数 人数 办理时间 方式 耗时 2011 年 2011.11-2012.1 发送通知-收取资料-本 人审核-系统录入-社保 中心审核 4 8 8 个工 作日 2012 年 2012.11-2012.1 发送通知-收取资料-本 人审核 5 7 3 个工 作日 2、 商业保险 商业保险的增减员以及信息变更的办理 根据入离职情况以及社保的缴纳状态进行商业保险的增减员表格的制作以及发送确认，并根据社保调整情 况进行商业保险性质的变更 1） 商业保险的报销事项见表七 年度 提交资料日期 月度提 交人数 2012 年 每月 15 日至 月末 8人 涉及的工作量月度 资料审核以 资料提交 及政策解说 8-10 小时 2-3 小时 办理日 期 月度报销数 额 每月月 初 4916 2） 商业保险合同的签订以及解约事项的明细见表八 任务类别 联系其他商业保险公 司 基本事 项 解约 公司 ee 新华、友邦、易才等 Ww 工作量 解约通知—剩余 2011 年度报 销—费用结算—领取报销款 联系沟通—报价方案 的审核-选定最终保险 公司 合同审核—报价方案 的协商—签订—增员 —缴费 时间 2011.12 2011.10-2011.12 2012.1 3、 社保/公积金办理期间发现的问题以及改进 签约 每月新员工入职后，公司采取的新员工社保办理的手续为邮件通知大家缴纳社保需要提交的材料以及提交 的具体时间，问题是很多人没有看邮件的习惯以及及时看了也不会引起重视，忽略了此封邮件，造成了一部分 人遗漏，针对这个问题，在新员工办理入职手续时直接将社保表格交给入职员工，向他们讲述社保的重要性， 以及填写规则，如果是当时即可填完便立即收集；针对社保办理的不同类型对新入职员工进行分类，交接不同 类型的表格。 二、薪酬 2012 年 6 月-2012 年 10 月期间，基于月度薪资核算来开展的工作内容具体如下： 1、 考勤 周审核 主要负责 10 个部门周考勤的审核工作，催促部门助理上交周考勤记录，并在四个工作日内对上交电子表 格 和纸质单子的核对，对出现的问题用邮件的形式回复给各部门助理进行核对，并更改以及与部门内员工核对； 规范助理的考勤数据 根据各部门出现的问题以及助理的考勤核对时产生的错误进行规范性说明 月考勤表的审核、打印以及签字 月考勤表按照部门审核后发与各部门助理与大家核对，并确认最终版后按照工资的使用格式调整，入 离职天数核定，标准实际出勤天数核定整理后打印，并找各部门经理以及各中心副总签字，然后备案留存。 月度汇总 将各部门考勤整理成总表以备核算月度工资使用。 2、 奖罚汇总表的整理 组成部分以及数据来源 1） 从上月 10 日到本月 9 日入职人员基本信息 包括 姓名、部门、入职日期、试用期薪资、转正日期、转正薪资、所属公司。具体来源于入职员工电 子档案的登记 2） 从上月 10 日到本月 9 日转正人员基本信息 包括 姓名、部门、转正日期、转正薪资、所属公司。具体数据来源于入职员工电子档案的登记，其中 转正薪资主要与王总确认并填写。 3） 调岗、调薪登记 包括部门、姓名、调岗日期、调薪日期、所属公司。具体数据来源于日常部门调岗、调薪的纸质档案。 4） 从上月 10 日到本月 9 日离职人员基本信息 包括 姓名、部门、离职日期、公司，主要来源于日常办理离职手续的统计 5） 绩效 包括人力资源部以及客服部人员的阅读绩效。具体数据来源根据各部门经理提供的绩效数据 6） ZZ、mm、魔幻、盘龙的社保、公积金 ZZ、mm 社保和公积金由我整理每月的报表，其他两个公司的月报由魏娜提供 7） 扣款 包括姓名、部门、扣款项目以及金额、公司，数据来源于对宿舍费用的扣除、试用转正工资差、考 勤扣款、大区以及督查扣款 8） 全勤奖励 包括客服部的全勤奖励，根据客服部出勤情况来核算全勤奖励。 9）通讯补助和笔记本补助 10）补款 包括大区与督查的奖励、客服部的车补、推广的打假排名奖励、上一月度工资核算错误的补款 11）客服部的餐补 根据客服部出勤的班次来核算饭补 12）扣发项 包括姓名、部门、离职时间，主要是未办离职手续的员工 与财务核对社保和公积金月报 根据工资报表体现的社保、公积金数额与月报表进行核对，核算出现偏差原因 薪资核算后出现的偏差的核对与汇总 根据工资发放后，大家提出的差异进行登记，并加在下一个月的奖罚汇总表上。 3、 工作体验以及改正 做工资前期的数据的收集以及核算、审核，是要求非常细心的一项工作，刚接手时比较陌生，出现了丢项， 以及模板格式的偏差、核算的偏差等，我认为有以下几点是值得注意的： 整体了解需求的目的，主要应该了解做工资表格的抬头，弄清所需要的数据 数据要求的格式 审核各项数据，合适数据的正确性，防止丢项 在经过了几次练习后，现在已经能顺利并准确的完成奖罚汇总表以及考勤的审核工作。本人认为做工资的 数据有些冗余，核算起来较麻烦，只是未见过工资表的一些个人见解，认为工资表有可优化的地方。 三、招聘 1、社招 辅助性工作 1) 涉及到的岗位：客服专员、培训专员、招聘专员、销售助理等 2) 涉及到的任务：客服专员的招聘需要联系北京周边的大中专院校，共联系了 12 家，并在学校内上招聘广 告；培训专员、招聘专员的招聘主要是在 2012 年 2 月-4 月的，主要的任务是电话的预约面试以及会议室的预定； 销售助理的招聘主要集中在 2012 年 10 月份，电话预约面试以及通知刘庆前来面试。 独立承担工作 主要负责三个职位的独立招聘：人事助理实习生、总经理秘书、策划助理 其中预约面试情况统计如下： 职位名称 招聘数 量 简历处理量 预约量 初试到 达率 初试通 过率 终试量 人事助理实习 生 1 1313 120 65% 35% 20 总助 1 1509 150 60% 30% 10 策划助理 1 400 30 70% 10% 2 实际成果总结 1）入职情况统计： 部门 岗位 姓名 入职时间 渠道 研发 策划助理 A 内部转岗 人力资源部 人事助理 B 2012.9.11 智联 行政部 总经理助理 C 2012. 无忧 2）招聘渠道总结 从数量上看，智联和无忧的量最大，每天平均 15 份左右，英才数量 5 份左右，赶集网、百伯网平均每天 不到一份； 从质量上看，智联和无忧过来的简历，匹配度较高，英才匹配度比较差，且英才的简历格式凌乱，不统 一，查看起来不是很方便，赶集网、百伯网很多都是电话咨询后，投递的简历，质量一般。 分析：三大网站对于招聘有经验的岗位比较适合，英才目前格式有点乱，从目前背景来看，暂不考虑使用 3） 招聘技巧的总结 职位需求的沟通与充分了解 招聘最重要的部分就是需求的充分沟通，了解用人部门需求的是一个什么样的应聘者，可以从两个方面 着手加以考虑：一是新增岗位，对于这种岗位来说，重中之重就是了解是基于什么问题提出的该岗位的招聘， 然后写出认为的岗位职责，同时与部门沟通来判断职位 ID；二是补缺岗位，对于这种岗位，一般都是基于 该 岗位的人员的离职，对离职原因判断，如果是因为离职人员的工作不符合本部门要求，就要与部门沟通部 门 的真正需求，如若该岗位离职是因为员工个人原因，岗位职责基本未作改变，所以在原有基础上与部门 沟通， 来判断是否增加这次招聘的重点关注内容 面试方法 根据面试人群的性质，将面试分为集体面试和单独面试，集体面试的优势就在于可以对应聘者之间进行 对比，以考察大家的应变能力以及人际、管理能力，同时节约面试时间；单独面试试用于经验较丰富者，可 以 更有针对性的了解应聘者，做到充分了解应聘者。 电话预约技巧 面部表情是可以传递，你电话预约时的激情、自信代表了你个人对公司的自信，同时注意措辞之间以及 对公司和岗位的充分认识，对应聘者提出的问题给予 perfect 的回答。 2、 校招方面： 辅助工作 2012 年 12 月主要辅助校招招聘同事做了双选会的前期调研以及学校对公司的审核和时间具体要求的沟通， 主要联系了北京这边的 12 所院校，并协助招聘同事进行了试题和简历信息的摘录。 后方支持工作 2013 届校园宣讲会于 2012 年 9 月开始，在此期间我主要负责后方工作的支持，包括学校广告信息的发布、 核查和物料的配发以及处理前方宣讲的同事发送回来的简历，包括简历信息的录入以及测试题的发送、短信通知 的发送。 初试以及面试的安排、跟进 在 2012 年 10 月处理通过测试题的简历，对这些应聘者做一个简单的初步面试（主要了解这些学生的期望薪 资 以及入职时间、学校后续事宜以此来判断是否符合 2013 届应届生的标准）；对符合 2013 届应届生标准的人员整 理面试测评表以及简历给各部门经理，并协调面试时间，联系推广经理来协调面试地点并安排面试，包括各位出 差面试同事的行程安排以及机票的预定、酒店地址以及三位面试官的信息的公布 校招工作的交接以及辅助 2012 年 10 月底，b 回公司接手校招事宜，进行工作的交接，包括目前处理进度以及下一步校招的安排并 给他的日常工作做咨询向导。 双选会的参加 2012 年 12 月 13 日参加了大连的双选会，包括订往返火车票以及现场简历的收集、答疑、简历的录入等工作 问题总结 校招涉及到的点比较细，必须有一个总体计划然后按照计划进行细节的沟通以及参考有经验同事的意见。 四、培训 1、新员工 2011 年 12 月—2012 年 4 月 组织并安排新员工培训，包括课时的安排并与各授课主管进行沟通并确认时间， 邮件通知的发送，具体安排场次见下图： 新员工社保以及商业报销的政策培训 进行社保政策的宣贯以及商业保险报销指南的培训，并且签订制度确认书的、考试的监考以及试卷的评分， 对不合格的人员进行补考。 2、需求文档的撰写 培训所需文档的整理：包括社保证词以及医疗报销政策的培训 PPT 的撰写并交于经理探讨可行性并根据经理 给出的意见进行更改 社保申报不通层次人员文档整理：社保分为两种，其一是在北京参加过社保，这些人员只需提交一张个人信 息登记表，登记表所填写的内容为本人上社保的基本信息的填写；其二是在北京未参加过社保的人员，需要提交 社保个人信息登记表，等级包内容必须完整填写，其中对选定社保定点医院做了如下说明，社保定点医院选择的 原则为就近原则，并根据社保选择规则可选 3 家二甲以上医院+1 家一甲医院+1 家社区医院（可不选），消除大 家在选择定点社保医院上的一个误区。 五、企业文化活动 1、 年会的支持工作 年会的支持工作包括年会现场的协调工作，包括彩排工作以及现场根据事先节目的安排，通知候选人后场， 跟 踪后场人员的服装以及道具情况是否到位，道具的协调等工作； 2、 生日会的安排主要针对于 2012 年 12 月——2012 年 4 月期间 生日会时间的确定：与行政部沟通购买水果、生日蛋糕的时间以及与客服部沟通开生日 PARTY 的时间发送 生日会的时间以及安排 生日礼物的敲定以及购买 生日会后组织生日的员工参加生日活动，包括 CS、跑跑卡丁车等 3、 文化墙以及告示栏的更新 文化墙的定期更新，包括年会照片的洗印、张贴（A502 以及 E207）以及各种活动后的照片的更新 告示栏的通知的张贴，包括晋升员工的表扬张贴的构思以及通知的发送 4、 拔河赛的组织以及安排 拔河赛的前期规则的撰写以及与王总和经理敲定方案，并根据招聘规则发送全员通知，组织大家报名， 进行报名统计 根据拔河赛进行各组抽签进行赛事安排 现场计分以及筹办 赛后将赛事的精彩场景邮件的形式及时向大家公布，并根据奖励安排通知获奖部门领奖，事后整理赛事 期间的照片冲洗并及时更新文化墙。 5、 健身通知的发送以及健身器材的保管、数量的统计、购买的申请 根据公司规定，每周与北外附校沟通是否可以健身，来通知本周健身安排； 健身器材的数量统计以及申报是否购买，如需购买，列出采购数量找王总签字后交于行政部门采购； 健身器材的借用以及归还的统计 六、员工关系 1、 实习生 包括 2012 届以及 2013 届实习生，入离职异常问题的处理，包括日常的咨询，周报的填写规范，实习生访谈 计划表的撰写等。 2、 社招人员 2012 年 11 月开始做员工访谈，主要针对两种人群，在职人员和离职人员。 离职人员（主要做了两个部门的离职员工的访谈，开发部和线推部）： 1） 离职访谈的目的性 解员工离职的的原因，然后根据离职原因进行汇总，分析，从而找出问题的症结，并在根本上减少此类原因 的离职，以便提升公司和部门的管理水平 2） 如何进展离职访谈 设置离职面谈问卷，对离职员工主要从以下几个方面来考虑：离职原因：从工作方面考虑，是不是工作难度 以及工作量、工作处理上遇到的问题；上级主管领导上的问题；薪资待遇问题；其他新的机会，或者家庭身体原 因 个人的建议：对上级管理上的建议，工作方式和流程的建议，其他建议。 七、基础性服务 1、2011 年 12 月-2012 年 4 月，2012 年 8-2012 年 9 月 入职手续的办理，入职前购买电脑的提醒、入职提醒邮件的发送、入职资料的收取、入职前的培训、入 职档案的归档； 转正手续主要分为三步，转正审批提醒（需要以邮件的形式发送给转正员工的直接领导，并三次提醒以 及电话提醒）、转正考核表的发送、转正考核表的收取以及签字。重点需要注意的是转正考核表的游戏的审核， 需要将转正的游戏账号发送给产品部，检测完毕后反馈给我，然后由我签字确认，对于游戏没有玩到指定级数的 与转正员工沟通，通知最后期限； 离职手续的办理，对离职员工规范离职签单的流程，检查签字是否完毕，收取签字单交于老总签字 2、2012 年 8 月—2012 年 10 月 各种证明文档的开具，实习生实习证明、在职员工收入证明、生育证明的开具，社保、公积金、公司规章制 度的解释等。 八、档案的管理 1、入离职档案的管理 2011.11-2012.6 主要针对纸质档案的收集、签字、归档 2012.7-2012.10 主要针对电子档案的录入、更新。 2、 人才存档的管理 人才开户：光宇 mm 人才的开户手续的办理 转正定级手续的办理：2012 年 7 月完成了以往遗留人员以及本年需要办理转正定级人员的手续的办理 转入转出手续的办理：人才档案入职员工的转入手续的办理以及离职员工转出手续的办理 档案费的提交：包括查询公司档案费用以及借款上缴等手续 九、各类部门内临时性工作的处理 1、HR 部门以及研发部行政前台新员工入职的培训（涉及到三个人：陈思远、杜冉冉、马晓萌） 入职前制度的培训 岗位内需要设计到我工作内容的需要交接的文档的整理以及培训和日常咨询 2、 残保人员的申报 政策的了解：通过网站以及现场咨询了解残保政策 所需材料的准备：包括表格的制定、资料的准备 现场办理手续审核 后续产生费用的处理：交于财务部所需材料，让财务部协助缴纳 2012 年残保的分析整理 3、工作居住证的年检 4、阶段性帮助员工解决临时性突发事件 主要是一些零碎事件，包括没带身份证原件需要身份证复印件或者其他各种证件的复印件、部分人员档案的查 询 6、 个人社保和公积金的查询 十、2013 年工作计划 1、员工访谈工作 2013 年，主要针对社招职位以及校招职位的一个访谈工作，包括试用期间的访谈、转正考核访谈以及离职 访谈，并通过这些访谈整理成纸质与电子档案，并对这些数据进行分析，从而找出客观以及主观上的问题，来解 决问题，期望减少离职率，提高管理水品，帮助试用期员工通过考核。 2、对自身的一个提高 充分熟悉社保、公积金、商业保险政策，以便为员工提供更好的服务； 招聘专业技能的提升，如面试技巧、渠道选择、招聘需求的精准性把握； 提升自己的专业素质，为人力资源部创造更大的价值。
13 页
592 浏览
保安个人述职报告
保安个人述职报告 大家好！ 本人 xxx，行政部保安员。入职时间 20xx 年 xx 月 xx 日。至今已在银 泰的大家庭中度过了三个多月的时间。能够来到银泰工作。在这个充 满关 怀，充满愉悦氛围的大家庭中，我感到很荣幸。在这三个 多月的工作中，我努力适应新的环境，接受正规专业的管理。使我受 益匪浅，学到了很多知识，得到了很大的提高。基本掌握了作为一个 保安员的工作职责。现将我这几个月来的工作述职做如下汇报。 一、努力提高自身整体素质 1、在日常的工作中严格遵守保安员的职责，按照领导和主管 的指挥调动认真完成工作。 2、虚心向老员工学习，不断完善和提高自己的各项素质。 3、熟悉并且熟练的掌握工作流程，做到仔细认真，不出差错。 4、听从领导以及主管的工作安排，并且做到无纰漏，良好的 完成工作任务。 5、注重自身仪容仪表，在岗期间端正态度，对于顾客的提问 做到有求必应。耐心解释。 二、熟练的掌握启闭店的流程 1、每天按时到岗，在员工进场前到达指定地点进行开门启店。 2、启店过程中严格要求，并且检查工牌的佩戴情况，禁止其 他人进入卖场。及时做出相关的纪录，并上报主管。 3、每天闭店按时对各个楼层的门进行锁闭，并且确认无误后 方可继续进行。以确保夜间的商场安全。 4、闭店时做到确定楼层无顾客时方可继续至下一层，如有专 柜盘点人员，及时通知夜间值班人员看守 三、按时检查商场消防安全隐患 1、每周定期在主管的带领下对商场进行消防安全检查，并及 时做好纪录。 2、巡场期间随时发现问题随时进行通知并整改。 3、定期对商场的消防设施设备进行检验并且登记。 4、遇到消防设施设备损坏的情况下，及时与主管汇报。 四、在岗期间发现的不足以及改正的方向 经过这几个月的工作和磨练，虽然做出了些许的贡献，但依 然存在着很多不足。需要及时的改正。努力改正懒惰懒散的现象，严 格按照公司的要求规范自己。认真听从领导和主管的工作安排，并且 迅速的去完成工作任务。在岗期间规范自己的仪容仪表和言行举止。 做到礼貌、得体、大方。做到眼疾手快，做好自己分内工作的同时， 协助其他部门做好工作。在接下来的一年中。我会努力学习，不断完 善自己的不足之处。在工作中请领导和主管对我进行监督。如有不对 之处请领导和主管对我进行批评、教育。我一定虚心接受。
1 页
344 浏览
管理人员年度述职考核表
管理人员年度述职考核表 考核周期: 姓 名 年 月至 年 月 评估人 职务 年度 工作 述职 报告 （年度工 作目标及 完成情 况） （空间不足可附页） 签名： 月度考核成绩 1 月 2月 对应级别 3月 4月 5月 6月 7月 8月 A 9月 B 10 月 C 11 月 12 月 D 综合评语 考核人签名： 绩效考核面谈记录 本期工作 的主要问题 及改进方法 1 综合平均考绩 下期工作 重点与 目标方向 我已就上年度绩效情况与被考核人进行了沟通，知悉该员工的工作改进诸项，并会定期监 考核者意见 控，给予指导。 签名： 日期: 我已清楚本人年度的绩效评分，我的主管已与我进行了考评沟通，并给了本人相关项提升 被考核人 的具体辅导。 意见 注: 签名： 日期： 1、绩效考核面谈表的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩； 2、绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。 3、员工/部门考评所得分值对应等级: 91-------100 分----------------A; 81-------90 分-----------------B; 61-------80 分-----------------C； 0--------60 分-----------------D； 2
2 页
339 浏览
热门推荐
1228 阅读
15 页
1684 阅读
2 页
8547 阅读
19 页
892 阅读
31 页
1140 阅读
10 页
