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医药行业：代表销售技巧高级培训

医药行业：代表销售技巧高级培训

医药代表销售技巧高级培训 1  练习：  我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为潜在客户带来什么？  它的意思是 ----- 另一个方面说就是  这意味着  他对您的好处是  换种说法就是  如果我可以解释一下他对您的好处 2 产品或服务名称特点和性能带来什么？ 3  Don’t be too long.  时间不宜太长  Eliminate technical jargons  专业术语不宜多  Make the most of every minute  充分利用每一分钟  Open with interesting questions  开场白必须令人有兴趣  Never highlight your weakness   Sell the difference 不要多讲你产品的缺点   Treat your customer with respect 多讲你产品与其他产品的不同点   Remember to focus on “B”, not “F” 尊重你的客户   Avoid unrealistic guarantees 记住你销售的是“利益”而非“特性”   Talk with sincerity and enthusiasm 不作不切实际的承诺   End up with “next step” 谈话中充满真切和热情  在结束时提出下一步的跟进步骤 4    我们的公司能够给客户带来的所有利益点列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益点作为个人你能带来那些利益点  公司（我们给自己的公司带来什么利益）  客户 5  拜访前：  拜访中：  拜访后： 6  通常你如何与客户约定一次拜访？  每次约定后你是否都得以见到你的客户？若是，为什么？若否，为什么？  在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？  你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表现得不友善？  你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 拜访前拜访后作访前计划作访后分析拜访中以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8    开场白  找出医生需要  提出特性 / 利益探询  开始时使用开放式问题  如客户无需要时则改用封闭式问题处理各类反应   误解  反对  缺乏兴趣  存疑获取承诺   复述已被接受的利益转入成交阶段 9 练习请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？多少条裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿过的？你还需要多少这些东西？ 10  理解人有时并不根据“需要”买东西  好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 ------ 11 讨论  当产品有明显优异功效时  多次拜访后你与医生的话题 ?  当产品无明显优异功效时  推销的重点不再是产品而是 ------ 人 12  推销自己的基本内容：  与人交流  满足需求  建立联系 13 关键： • • 发现人们想要什么？满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围内) 规则： 1. 2. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好基本的交流，从而使潜在客户在寻找替代品时感觉很舒服。我们想要得任何东西都有价格。在客户与销售人员之间的交易中，这可能还包括收取的费用、佣金或价格。 14 成功销售人员的特征  因成功而自信还是因自信而成功？  成功的销售人员在哪些方面自信  说出一些自信却没有成功的人  说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的典型的人物。  这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来是真实的。 15  我们有五种知觉：  视觉  听觉  触觉  味觉  嗅觉 16  作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组选一个人回答看看客户的感觉：          当你出现时客户希望看到什么？你的衣着看上去怎样？你的头发看上去怎样？你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东西看上去怎样？客户希望看到的是什么？你的声音听起来应该是怎样的？你希望客户产生什么样的感觉？你怎样达到你所有的目的？ 17  什么是形象 ?  形象代表真实的情况吗 ?  形象可以改变吗 ?  形象可以创造吗 ?  什么是理想的形象 ? 18  第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的人们经常根据有限的资料做出判断人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话  一般的人到此已建立了对你的印象  外表固然重要 , 内涵更能锦上添花    19       衣着发型修饰修养谈吐气质 20 13% 6% 3% 75% 3% 视觉听觉触觉味觉嗅觉 21 22  医院现有品种销售状况  相关品种月销量（盒数 / 金额） 我司产品月销量（盒数 / 金额） 我司产品月销量占总销量百分比（盒数） 我司产品月销量占总销量百分比（金额） 23  医院平均日就诊人数  总人数 相关病患者人数  医院内可用我司产品的科室数   门诊部科室数住院部科室数 24  选定目标医院  A/B 级医院  C 级医院 / 社区医院  专科医院  选择目标科室  每日就诊人数 X  相关病患者人数 Y  相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进修）  目前使用的品种  各品种的月销量  我司产品目前所占的销量份额  目前使用我司产品的医生人数和比例  26 普遍撒网，重点捕鱼  逐科开发，逐步深入  目标分级，管理分级  A 级 B 级 C 级 D 级 - 杀手级骨干级待培养级没有入围 27  流失篮外空心  可能入篮  入围 50%  最有希望 75%  达点得分 100% 暂缓 28 1 接触      如何与客户建立良好的第一印象如何打开僵局，营造气氛如何感情投入 , 建立信任如何切入正题，陈述来意客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户    了解客户目前情形与环境了解竞争对手的情形与环境客户是否认同本公司产品利益或服务 29 3 侦测客户需求    如何提问（由目前用药状态到处方习惯 ------ ）开放式问题与封闭式问题的转换时机连续发问的技巧，探询客户的真正需求 4 提案      建立信任，掌握客户需求焦点公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点志在必得的信心处理客户的质疑与异议 30 5 成交  如何锁定成交的业务往来信息  如何防止竞争对手的干预  如何达到双赢的结果  确定后续执行计划  成交时的交易条件与执行监督 31  篮外空心   接触确认准客户      可能入篮 20%  侦测       • • 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓流失    你的目标医生的情形和环境适当的时间同业竞争者试探沟通需求医生的反映期待问题解决提案协商准备成交已同意执行提案 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） •是同业竞争者的伙伴保持记录与资料 32  篮外空心  对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜访，也即普遍撒网，广泛拜访  可能入篮 20%  对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访  入围 50%  提出业务目标，每周 2 次拜访  最有希望 75%  针对需求作密切联系与回应  达点得分 100%  不断确认落实每天处方量，培养发展 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系保持记录与资料，偶尔追踪，注意观察竞争对手 33 • • 暂缓流失医生机会比例认知本公司医生对我们的产品/服务有兴趣 25% 医生正在使用其他公司产品医生已准备接受我们产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细评量本公司产品医生尝试改变习惯，准备开处方 75% 医生已准备好开本公司产品的处方决定要开处方 100% 医生决定且已与我们达成协议，开始执行 34  有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单  有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字  目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生）  这些准客户群是否足够完成下月的指标  销售渠道是否畅通  后续追踪的方法是否有效  客户挡案系统的管理是否有效 35 月份医生姓名阶段月月月篮外空心可能入篮入围最有希望达点得分 36 月份医生姓名阶段月月月没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 盒数盒数月份医院名称阶段月月月没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院五星级医院 38 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段  • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39  目标：与医生建立协议区。  与所有讨价还价的方式一样。最高目标合适目标最低目标最高接受协议区合适最差情况 40  关注观点一致的细节并不断巩固。  避免重复讨论已达成共识的环节。  在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关键的心态。  医生不接受是正常的。  确认自己了解医生还不够清楚的环节。  关注还有哪些方面可能达成共识。 41  将目标落实  练习（自由发言）  打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？  扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？  与医生的建立协议区的目标也需要具体。  了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。  基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42    在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建立信心。高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题无论是产品试用方面的还是经济利益方面的怀疑。发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能对自己的状况也不够清楚，尝试时发现问题导致需要修改协议。 43  进入尝试阶段的信号：  医生不再关心产品本身的问题。  医生开始与代表商谈产品以外的条件。  总是抱怨你来得不够及时和次数不多。  需要更多的资料。  索要样品或礼品，提出召开会议要求等。  每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记得很清楚甚至当你的面给别人推荐。 44  比较容易达成新的意向。  关心你的收入。  关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过一个铅笔头大小的事情。  主动与你联系。  对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品的事情，或人员。 45      不稳定，时高时低。需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道顺畅。医生对你的态度表面上看更象朋友。医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不抱希望。跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格和其他不够熟悉。 46       医生不太在意你的拜访频率了。有时会主动打电话。主动告诉别人使用本产品的经验。有时会主动关心你在别处的进展。主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47  别小看一句：谢谢！的作用  和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人产品的好处，有的电话就可以实现这样的功能，让医生帮助你去告诉别人。帮你推销。  尽可能的让医生帮助你发现新的客源。  用好现有的力量效率会高。 48      谁是主要竞争对手？他的投资规模、推广力度如何？客户如何看待竞争者？他的营销策略、推广重点、代表的能动性、与医院的关系等本阶段他的主要推广活动 49         竞争产品的优点与缺点？竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研究发展活动的比较和地位。竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、以及服务等方面的可靠度。有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应变能力。竞争者的推销员的姓名和经历。竞争者的价格和信用政策。竞争者的促销方法。竞争者的未来发展计划。 50 重要程度市场增长率市场大小广告力度销售力量覆盖面代理商网络与客户的关系产品营销经验公司形象管理能力产品竞争能力 10 10 15 15 5 5 15 5 10 5 5 产品 A 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 165 产品 B 产品 C 1 3 2 2 3 2 2 2 2 1 1 195 2 1 3 3 1 2 2 2 1 1 2 200 51  对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？  从竞争者方面是否可得到额外利益？  特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？  太多的同类产品，难以取舍。  固有的习惯难以改变。 52  从医生处了解竞争者：  一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或印象很好的销售人员。  这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。  从医生处了解他们的联系方法。  转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。（谁会拒绝一个对自己讲了很多好话的人？）  不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对你的好感转告医生。 53      与对手的竞争主要是产品的竞争。产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起来。销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇压都将离销售的目的越来越远。对人的敌意会导致销售费用的增加。待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行为必将迫使你付出代价。 54  分析客户的需要  把焦点集中在自己的长处上  把竞争者的短处转变成自己的长处  加强服务 / 承诺等超值服务  避免陈词滥调 55  不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参加竞争对手的促销活动。  尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。  与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过分的推销。  向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强调一样。 56  从竞争中学习  把握对竞争者的批评  不要打击你的竞争者  在客户面前保持与竟争者的平等态度  切记可能因为你批评竞争者而失去新客户  任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟争者 57 Thank You 58

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【干货】企业如何制定年度培训计划

【干货】企业如何制定年度培训计划

企业如何制定年度培训计划年底了，又是年终总结和新年计划制定时。就企业员工培训而言，如何做好下一年度的员工培训计划，又是培训工作者的首要任务了。培训计划年年做，年年计划效果如何，恐怕没有太多的人去认真地考虑这个问题。那么如何做好年度培训计划，并获得好的效果？我们可以从以下几个方面去思考和实践：一、做好培训需求调查，为培训计划提供准确依据。培训计划制定的好坏，关键在于培训需求的调查如何。那么，如何做好培训需求的调查呢？具体来说，培训需求调查可以采取以下方法进行： 1、了解下一年度公司经营目标和业务重点，为企业培训工作设置新的目标，并确定下一年度培训重点。 2、收集本年度公司各部门或岗位工作中出现或存在的重点问题，特别是那些尚未彻底解决好的问题，从中对这些问题进行详细地分析，寻找问题产生的真正原因，并确定通过哪些培训来提供解决问题的方法和工具，最终实现解决问题的目的，同时为培训提供工作目标和思路。问题收集的方法可以采取访谈法，即与公司领导、部门负责人和员工进行访谈，通过与他们的访谈，了解问题所在、原因及解决问题的要求和希望。另外，作为培训工作者，在日常的工作中，一项重要的工作就是经常与公司领导、部门负责人和员工保持沟通和交流，从中发现公司经营管理中存在的问题，并有针对性地设计一些解决问题的培训项目。 3、对公司高层领导进行访谈，通过与他们的访谈，了解公司高层对企业发展和员工素质的要求，并作为培训计划制定的依据。 4、收集一年来公司高层对内对外的一些重要讲话和公司有关于战略目标和经营计划的资料，为培训工作确定目标提供依据。 5、设计培训需求调查表，在员工中进行培训需求调查。这一方面不用介绍，大多企业都会使用这一方法。 6、对本年度的培训计划实施进行分析总结，发现存在的问题，以便在新的培训计划制定时有所创新和进步。综上所述，根据收集调研出来的数据和资料，形成企业员工新的培训需求，为下一步制定培训计划做好了充分的准备工作。二、确定培训计划模块，模块具体内容清晰描述。明确了员工对培训的需求，就可根据这些需求进行培训计划的制定了。制定培训计划，首先确定几个大致的模块，如培训目标、培训对象、培训内容、培训时间、培训讲师、培训具体要求、培训费用预算等等。同时，对每一模块要有清晰的描述或说明，以便在实施时执行到位。三、培训计划确定后，具体实施应关注的问题。一般来说，每年制定的下一年度培训计划，在实施时会有一些变化，如培训内容增加或减少，讲师和具体时间的变化，费用的增加等等。因此，在培训计划实施时应该注意几个问题： 1、根据公司战略发展和经营目标以及业务和流程的变化及时调整培训计划，以适应公司发展的需要。 2、计划实施时，每一具体培训课程的推出，要事前做好宣传推广工作，以吸引更多的员工积极参与到培训活动中来。 3、每次开课前，须与讲师进行充分的沟通和交流，尤其是外部聘请的讲师，这一工作更不可忽视。 4、每完成的一个培训课程，要及时进行效果评估，并把评估结果告知所有受训者及相关人员。同时，须根据每次评估的结果，对新推出的培训课程加以完善，以提高员工对培训效果的满意度。 5、每年培训计划完成后，要对优秀受训者、培训师进行评比和表彰，必要时，对积极参与培训活动的部门进行优秀团队的评比，以倡导全体员工参与培训，提升自我的学习风气。四、计划与实施冲突应对具体措施。在企业员工培训的实践中，经常会遇到培训计划赶不上公司经营变化的情况。市场竞争激烈，企业经营策略在不断地变化和调整，作为培训工作者来说，应该对公司经营管理的变化或变革具有高度的敏感性，以使培训工作与公司的经营发展同步。在培训计划的实施过程中，如果遇到公司新的重大政策或制度出台，应及时调整培训计划，把公司这些新的重大政策或制度向员工进行宣贯，以达到统一思想，统一行动，促使公司新政策或制度顺利实施。为了适应市场变化，企业在不同发展阶段会进行一些变革，此时，培训工作的重点应该围绕企业变革进行相关的培训，比如及时推出一些转变观念，新产品、新技术、新知识、流程优化等方面的培训课程，以适应企业变革的需要。根据变革、政策或制度推行的需要，在培训方式方面应采取不同形式，以取得更好的培训效果，让员工在形式多样的培训宣贯中跟上企业变革的步伐，了解新的政策或制度，保障企业变革的顺利进行，新的重大政策或制度的成功实施。五、计划之前先行总结，为下一计划提供前车之鉴。在制定新年度培训计划之前，应对本年度培训计划的实施进行认真的总结，分析在实施过程中出现的问题以及存在的不足，为新一年度的培训计划制定提供更加准确的信息。培训计划制定后，最好召集相关部门或员工对计划进行评估，以取得大家的认可，这样在下一年度实施起来更加顺利和有效。

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新员工入职培训课程表

新员工入职培训课程表

新员工入职培训课程表培训时间受训部门及岗位培训主题培训方式新员工新员工欢迎仪式讲课 8:30-8:50 新员工新员工自我介绍讲课 8:50-9:10 新员工公司概况讲课新员工公司经营产品讲课新员工架构管理讲课新员工企业文化讲课 10:40-11:20 新员工提问解答互动 11:20-12:00 新员工教育培训行业基础知识讲课 2:30-3:00 新员工教育培训市场简介与分析讲课新员工各种教育培训模式比较讲课新员工培训模式讲课新员工提问解答互动新员工职业道德与修养讲课新员工礼仪讲课新员工业务营销知识及技巧（市场营销）新员工日期上午时间 9:10-9:40 9:40-10:00 10:20-10:40 下 3:00-3:20 午 4:20-4:50 3:20-4:00 5:00 上 8:30-9:00 讲课午 10:20-11:30 业务营销知识及技巧（电话营销）讲课 2:30-3:30 新员工业务营销知识及技巧（网络营销）讲课下新员工义务劳动实践新员工员工心态讲课新员工规章制度讲课上新员工奖罚制度讲课新员工员工薪资福利待遇讲课午新员工考试/考核笔试/抽查/提问新员工办理入职午下午 9:00-9:10 3:30-4:30 8:30-9:00 8:30-9:30 9:30-10:00 10:20-11:00 2:30-4:30 主讲人备注

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24-中美资本控股集团公司-2009年员工培训体系管理办法-19页

24-中美资本控股集团公司-2009年员工培训体系管理办法-19页

中美资本控股集团公司员工培训体系管理办法（ V1.0 ）第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章目录总则......................................................................................................................... 培训内容和形式..................................................................................................... 培训组织与管理..................................................................................................... 受训者的权利与义务............................................................................................. 培训计划................................................................................................................. 培训实施................................................................................................................. 培训评估................................................................................................................. 培训费用................................................................................................................. 2 3 3 4 4 4 5 附录一第一章第二章第三章第四章第五章第六章新员工培训管理办法............................................... 总则......................................................................................................................... 培训管理................................................................................................................. 通识训练................................................................................................................. 部门内工作引导..................................................................................................... 部门间交叉引导..................................................................................................... 新员工培训评估..................................................................................................... 6 6 6 6 7 7 7 附录二第一章第二章第三章第四章岗位技能培训管理办法............................................. 总则......................................................................................................................... 高层管理人员的培训............................................................................................. 中层管理人员的培训............................................................................................. 基层员工的培训..................................................................................................... 8 8 8 8 9 附录三第一章第二章第三章第四章员工外派培训管理办法............................................. 总则......................................................................................................................... 外派培训人员资格................................................................................................. 外派培训处理程序................................................................................................. 外派培训工资......................................................................................................... 10 10 10 10 11 附录四附件1 附件2 附件3 附件4 附件5 员工培训出勤管理规定............................................. 培训运作流程............................................................................................................. 需求调查表................................................................................................................. 部门计划外培训申请表............................................................................................. 员工外派培训申请表................................................................................................. 培训工作评价表......................................................................................................... 12 13 14 15 16 17 1 第一章第一条总则适用范围本管理办法适用于中美资本控股集团公司（以下简称公司）全体员工。第二条目的为了使公司内部员工的业务素质和技能满足公司发展战略和人力资源发展的需要，公司对员工应进行有计划、有系统的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，特制定本管理办法。第三条培训目标公司以 “ 服务于企业利益、服务于企业员工 ” 为目标，在考虑公司持续稳定发展基础上，尊重员工个性与发展要求，通过多样化的培训不断提高员工的素质与工作技能，把因员工能力不足和态度不积极而导致的人力成本浪费控制在最小限度，为公司提供各类合格的管理人员和专业人员。第四条培训宗旨全员培训，终生培训。第五条培训方针自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。第六条培训原则公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。（一）系统性员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。（二）制度化建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的真正落实。第1页（三）主动性强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。（四）多样化开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。（五）效益性员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升公司的整体绩效。第二章第七条培训内容和形式培训内容培训内容包括知识培训、技能培训和素质培训。（一）知识培训不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。（二）技能培训不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上 , 能自由地应用、发挥、提高。（三）素质培训不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立公司与员工之间的相互信任关系，满足员自我实现的需要。第八条培训形式培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。（一）内部培训 1. 新员工培训。具体内容见《新员工培训管理办法》。 2. 岗位技能培训。具体内容见《岗位技能培训管第2页理办法》。 3. 转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。 4. 继续教育培训。指凡具备专业技术职称的从事专业技术管理工作的员工每年均须参加不少于 72 小时的继续教育。每年由各相关专业部门与人力资源中心共同商议并于年初提出本专业年度继续教育培训计划安排，报人力资源中心，经总经理办公会批准后，按计划执行。 5. 部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人力资源中心汇报培训情况。（二）外派培训外派培训是指培训地点在公司以外的培训，包括集团组织的各种培训、国内外短期培训，高级经理人海外考察，另外还包括 MBA 课程进修培训、企业经理人培训、资格证书培训等。具体内容见《员工外派培训管理办法》。（三）员工自我培训公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。第三章第九条培训组织与管理集团公司人力资源中心负责培训活动的计划、实施和控制。基本程序如下：（一）培训需求分析；（二）设立培训目标；（三）设计培训项目；第3页（四）培训实施和评价。第十条其他各部门负责协助人力资源中心进行培训的实施、评价，同时也要组织部门内部的培训。第十一条（一）建立培训档案建立公司培训工作档案，包括培训范围、培训方式、培训教师、培训往来单位、培训人数、培训时间、学习情况等。（二）建立员工培训档案。将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等。第四章第十二条（一）受训者的权利与义务受训者的权利在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。（二）经批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。第十三条（一）受训者的义务培训期间受训员工一律不得故意规避或不到。（二）培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去。（三）非脱产培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门和人力资源中心批准后，可做公假处理。（四）员工脱产培训期间，不能解除或终止劳动合同。如合同在培训期间到期，则须续签一定年限的劳动合同，其生效日期为前一份合同期满之日，而且要保证培训结束后至少有两年的合同期。该要第4页求对已到法定退休年龄者例外。（五）具备下列条件之一的，受训员工须与公司签订培训合同。 1. 脱产培训时间在二个月以上； 2. 公司支付培训费用在 5000 元以上。第五章第十四条培训计划培训计划人力资源中心每年十月初发放员工《培训需求调查表》，部门负责人结合本部门的实际情况，将员工的《培训需求调查表》汇总，并于十月底前上报人力资源中心。人力资源中心结合员工自我申报、人事考核、人事档案等信息，制定公司的年度培训计划。根据年度培训计划制定实施方案。实施方案包括培训的具体负责人、培训对象、确定培训的目标和内容、选择适当的培训方法和选择学员和教师、制定培训计划表、培训经费的预算等。实施方案经人力资源中心总监审批同意后，以公司文件的形式下发到各部门。第十五条部门内部组织的不在公司年度培训计划内的培训应由所在部门填写《部门计划外培训申请表》报人力资源中心，经人力资源中心总监同意后，在人力资源中心指导下由相关部门组织实施。第十六条对于临时提出参加各类外派培训或进修的员工，均要经所在部门负责人同意，填报《员工外派培训表》，公司领导批准后，报人力资源中心备案。第六章第十七条培训实施培训实施过程原则上依据人力资源中第5页心制定的年度培训计划进行，如果需要调整，应该向人力资源中心提出申请，上报行政副总经理审批。第十八条内部培训期间人力资源中心监督学员出勤情况，并以此为依据对学员进行考核。第十九条人力资源中心负责对培训过程进行记录，保存过程资料，如电子文档、录音、录像、幻灯片等。培训结束后以此为依据建立公司培训档案。第七章第二十条培训评估人力资源中心负责组织培训结束后的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。第二十一条培训结束后的评估要结合培训人员的表现，做出总的鉴定。也可要求受训者写出培训小结，总结在思想、知识、技能、作风上的进步，与培训成绩一起放进人事档案。第二十二条培训评估包括测验式评估、演练式评估等多种定量和定性评估形式。第八章第二十三条培训费用公司每年投入一定比例的经费用于培训。培训经费专款专用，根据公司效益状况可以适当增加数额。第二十四条参加培训（进修）的公司员工，其学费、报名费、资料教材费用等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可回公司报销，否则不予报销（上级党政机关、主管部门发文指令参加培训的除外）。技能培训的费用全部由公司承担，各类资格证书培训 ( 进修 ) 的费用公司和个人各承担 50% 。第二十五条培训人员发生的交通费、食宿费，公司按照必须发生的最低标准来报销。第6页附录一新员工培训管理办法第一章第一条总则本办法适用于集团公司（以下简称公司）的全体新员工。第二条公司实行 “ 先培训、后上岗 ” 原则。第三条培训目的：新员工培训是指企业为新员工介绍有关公司的基本背景情况，使员工了解所从事的工作的基本内容与方法，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他们初步了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利地适应企业环境和新的工作岗位，提高工作绩效。第四条培训的主要内容：新员工通识训练、部门内工作引导和部门间交叉引导。第二章第五条培训管理新员工培训是该员工的部门负责人及公司人力资源中心的共同责任，最迟不应超过报到后一个月内执行。第六条凡公司正式报到的员工试用期满，但由于个人原因尚未参加新员工培训，不得转为正式员工。第七条参加新员工培训的员工在培训期间如遇临时状况需请假者，请按《员工培训出勤管理规定》执行。并在试用期内补修请假之课程，否则，仍不得转为正式员工。第八条人力资源中心应为每一位经过培训的员工开具培训证明第九条培训结束后，进行考核。合格者，获得结业证明；不合格者，重新培训。第7页第十条未参加新员工培训的员工，不得参加其他训练（如岗位技能培训）。第三章第十一条通识训练通识训练是指对员工进行有关工作认识、观念方面的训练，以及培养员工掌握基本的工作技巧。第十二条新员工通识训练由人力资源中心及各部门行政人员共同组织，人力资源中心负责实施。第十三条人力资源中心向每位正式报到的新员工发放《员工手册》。第十四条培训内容：公司历程、规模和发展前景、企业文化、公司理念、组织结构、相关制度和政策及职业道德教育等。第四章第十五条部门内工作引导部门内工作引导应该在新员工通识训练结束后进行，其责任人为部门负责人。第十六条部门负责人代表部门对新员工表示欢迎，介绍新员工认识部门其他人员，并协助其较快地进入工作状态。第十七条部门内工作引导主要包括：介绍部门结构、部门职责、公司管理规范及福利待遇、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键工作指标等。第五章第十八条部门间交叉引导对新员工进行部门间交叉训练是公司所有部门负责人的共同责任。第十九条根据工作与其他部门的相关性，新员工应到各相关部门接受交叉培训。第8页第二十条部门交叉引导主要包括：该部门人员介绍；部门主要职责；本部门与该部门联系事项；未来部门之间工作配合要求等。第六章第二十一条新员工培训评估通识训练结束后由人力资源中心组织新员工测验和座谈，不合格者应参加补充训练。第二十二条部门主管负责就部门内工作引导对新员工进行测验。不合格者需有针对性的重修，一个月内如果不能完成培训，则该员工不予转正。第二十三条新员工培训结束后人力资源中心将培训记录归档。第二十四条新员工培训合格者，进入上岗试用期。第9页附录二岗位技能培训管理办法第一章第一条总则本办法适用于集团公司（以下简称公司）全体员工。第二条培训目的：增强员工技能，为提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调整和晋升做准备。第三条培训内容：高层管理人员培训、中层管理人员培训和基层员工培训。第二章第四条高层管理人员的培训高层管理人员是指对公司战略决策有重要影响的人员，包括公司总裁、副总裁、总监、副总监、总经理、副总经理。第五条培训目的：通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正确地履行职责。第六条培训内容：对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面，此外还有市场经济所要求的系统管理理论和技能，如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、企业经营过程控制、领导科学与艺术等。第七条（一）培训方式：工商管理硕士学位班：有计划地安排高层管理者参加 MBA 学习，既可全脱产，也可半脱产学习。（二）脱产培训班：参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班，如总裁高级研修班等。（三）出国考察：有计划、有选择地组织高层第 10 页管理人员出国考察。（四）其它培训第三章中层管理人员的培训第八条中层管理人员是指各部门负责人。第九条培训目的：通过培训使中层管理人员更好地理解和执行企业高层管理人员的决策方针，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量，为企业决策层培养接班人。第十条（一）培训内容：管理基本知识与技能：管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。（二）业务知识与技能：负责的业务领域如技术、销售等领域的知识与技能。（三）工作改进：工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。（四）其它培训。第十一条（一）培训方式在职开发：鼓励中层管理人员承担更大的责任，以增长才干，培养领导能力。（二） “ 请进来、走出去 ” 式培训：结合公司自身的业务发展，外请行业专家讲课或到先进企业参观学习、交流经验。（三）内部研讨：企业组织内部研讨活动，鼓励中层管理人员研讨公司的经营管理问题。（四）轮流任职：安排有培养前途的中层管理人员在企业的各管理岗位轮流任职。（五）脱产培训：选送有培养前途的中层管理人员到高等院校进行管理培训。第 11 页第四章第十二条基层员工的培训基层员工包括技术人员、项目人员、业务人员和各类职能人员等。第十三条培训目的：提高基层员工的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。第十四条培训内容：针对在岗员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行反复强化培训 , 以使员工在充分掌握理论的基础上 , 能自由地应用、发挥、提高。第十五条培训方式 (一 )专题培训：根据不同的业务性质，公司选派员工参加各类专题培训班。 (二 ) 脱产进修：公司选派员工去高等院校、科研机构脱产进修，以培养企业紧缺的专业技术人员。 (三 ) 其它培训。第 12 页中美资本控股集团有限公司员工培训体系管理办法附录三员工外派培训管理办法第一章第一条总则本办法适用于集团公司（以下简称公司）全体员工。第二条培训目的：通过外派培训，使公司人员学习业界先进技术、专业技术技能。第三条外派培训的内容包括政府法令规定的，由政府单位核定的资格鉴定课程；特殊的专业知识或技能课程；各种取证考试；海外交流考察；国内外 MBA 进修培训，企业经理人进修培训等。第四条外派培训的形式分为全脱产、半脱产和在职培训。第五条外派培训计划：公司人力资源中心及各部门应于新年度开始前提出外派培训计划并报批核准。临时外派项目，申请人需按正规的程序提出申请，经部门领导、人力资源中心总监、集团总裁审批后执行。第二章第六条外派培训人员资格参加外派培训人员的人事关系应在本公司。第七条参加外派培训人员应为有长期服务于本公司的意愿。第八条根据外派项目的具体要求，制定对外派人员关于学历、能力等方面的资格要求，必要时进行考试选择。第 13 页中美资本控股集团有限公司员工培训体系管理办法第三章第九条外派培训处理程序外派培训人员分为指定、推荐及个人申请三种情况。第十条对于集团具有培训资格的培训，原则上不得到集团外参加培训，凡参加外派进修培训人员均填写外派培训申请表（附培训通知），由公司人力资源中心进行资格审查及集团总裁审批后，方可报名参加。第十一条学历教育须根据公司人才培训计划和工作需要，按照专业对口或相关专业的原则，由个人提出申请，并填写外派培训申请表（附《招生简章》），由公司人力资源中心进行资格审查及集团总裁审批后，方可报名参加，并签定员工培训协议书。第十二条外派培训人员与公司签订培训合同后，其人事关系归人力资源中心管理，工资待遇按合同执行。第十三条外派培训结束后，外派培训人员应于返公司七日内将外派培训期间所填写的学习日志交公司人力资源中心。人个参加培训学习结束后，须持结业证、考试成绩或其他证明材料到人力资源中心备案登记。第十四条外派培训人员的费用报销须在返公司七日内汇总填写明细，由人力资源中心审核登记后办理报销手续。第四章第十五条外派培训工资进修人员若申请半脱产、全脱产进修，期间的薪金发放标准依公司相关薪第 14 页中美资本控股集团有限公司员工培训体系管理办法金制度执行。第 15 页中美资本控股集团有限公司员工培训体系管理办法附录四第一条员工培训出勤管理规定本规定适用于集团公司（以下简称公司）全体员工。第二条员工培训出勤管理由公司人力资源中心负责。第三条培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训学员请假单，并呈请相关主管核准交至人力资源中心备查，否则以旷工对待。因特殊情况不能及时请假者，必需向人力资源中心申明，并补办请假手续。第四条上课期间迟到、早退依下列规定办理：（因公并持有证明者不在此限）迟到、早退达三次者，以旷工半天论；迟到、早退达三次以上六次以下者，以旷工一天论。若缺勤时数超过课程总时数 1/3 者，需重新补修全部课程。第五条自学员收到培训通知当日起，所有上课学员凡遇公务或私事与上课发生冲突者，一律需办理培训请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工论处。第六条员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤，严禁其他学员代签，一经发现，代签学员和被代签学员均按旷课处理。第七条培训单位以签到及课上点名为依据，将参训学员的上课记录登记在员工培训记录上，并由人力资源中心归入员工培训档案中保存。第 16 页附件 1 培训运作流程受训员工部门领导人力资源中心提出培训需求汇总成部门培训计划集团总裁编制年度培训计划否审批是填写申请表选派受训人员发布培训通知不合格审批合格接受培训安排员工参加培训提交培训总结完成培训记录所有资料归档第 17 页附件 2 培训需求调查表非常感谢您填写此调查表，您的支持必将推动人力资源中心培训工作的发展，进而推动中心对人才的培养，实现中心发展战略规划目标，谢谢！姓名性别年龄工作年限学历专业部门职务您目前从事工作的职责： 1 、 2 、 3 、您在职业生涯发展中遇到最难的3 个问题是（按序排列）： 1 、 2 、 3 、您曾经接受的职业训练包括： 1 、培训单位： 2 、培训单位： 3 、培训单位： 4 、培训单位：您最希望得到哪几方面的培训学习机会： 1 、 2 、 3 、您对中心培训发展工作的建议： 1 、第 18 页 2 、 3 、填写日期：年月附件3 部门计划外培训申请表申培请训费预培来训费人申请部门用部门领导算签用主管领导源审申请培训理由：申请培训内容：培训方式和时间：第 19 页名批日培训目标：拟参加培训人员名单：附件 4 申请员工外派培训申请表人年龄职务性别学历培训项目名称门领培训项目部起止时间导工作任务：申请理由：申请人签字：培训项目要求：第 20 页自我评价：直接上级意见：附件5 培训工作评价表培训项目学员姓名培训方式培训师老师敬业程度 □ □ 尚可 □ 讲授水平优 □ 尚可对老师的评价十好 □ 好 □ 劣优 □ □ □ 劣分生动 □ 生动讲授方式 □ 一般 □ 不生动 □ 联系密切联系实际联系 □ 无联系老师对学员要 □ 非常严格求 □ 不严格教材适用性 □ 适用对教材适用第 21 页 □ 有些 □ 严格 □ 基本 □ 不适用的评价教材难度 □ 较难 □ 适中 □ 较简单教材逻辑性 □ 合理 □ 适中 □ 不合理 □ 培训内容优 □ 尚可 □ 培训方式 □ 太长对培训培训时间 □ 好 □ 劣 □ 适合 □ 不足组织者的评价好 □ 劣优 □ 尚可 □ □ 培训设施优 □ 尚可 □ 培训收获较大 □ 较少建议 : 第 22 页 □ 好一般 □ 劣 □ □ 无

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13-TW集团有限公司-2010年培训管理办法- 9页

13-TW集团有限公司-2010年培训管理办法- 9页

tw 有限公司培训管理办法 2010 年 6 月培训管理办法目有限公司录第一章总则..............................................................................................1 1.1 培训宗旨..........................................................................................................1 1.2 培训原则..........................................................................................................1 1.3 培训目的..........................................................................................................1 1.4 培训对象..........................................................................................................1 1.5 培训资源..........................................................................................................1 1.6 培训课程..........................................................................................................2 1.7 培训的组织者..................................................................................................2 第二章培训分类.....................................................................................2 2.1 新员工培训......................................................................................................2 2.2 基础性培训......................................................................................................3 2.2.1 部门内部培训...........................................................................................................3 2.2.2 部门交叉培训...........................................................................................................3 2.2.3 通用类培训...............................................................................................................4 2.2.4 专业类培训...............................................................................................................4 2.3 晋职培训..........................................................................................................5 2.3.1 经理人培训...............................................................................................................5 2.3.2 技术专家培训...........................................................................................................5 2.3.3 长期教育...................................................................................................................6 第三章培训评估.....................................................................................6 3.1 评估标准..........................................................................................................6 3.1.1 新员工培训与基础性培训评估标准.......................................................................6 3.1.2 晋级培训的评估标准...............................................................................................7 3.2 评估人..............................................................................................................7 3.3 评估程序..........................................................................................................7 3.3.1 新员工培训评估程序...............................................................................................7 3.3.2 通用类培训评估程序...............................................................................................7 3.3.3 专业类培训评估程序...............................................................................................8 3.3.4 晋级培训评估程序...................................................................................................8 第四章其他规定.....................................................................................8 4.1 培训考勤规定..................................................................................................8 4.2 被培训者奖惩规定..........................................................................................9 4.3 培训者管理规定..............................................................................................9 4.4 培训档案管理..................................................................................................9 4.5 培训费用管理.................................................................................................9 4.6 其他..................................................................................................................9 1 培训管理办法有限公司第一章总则 1.1 培训宗旨第一条员工培训的宗旨是促进公司人力资源开发、提高员工素质、陶冶员工情操、增强公司凝聚力，使所有加入 tw 的员工符合通威管理模式及满足集团发展需要。 1.2 培训原则第二条公司对员工的培训遵循以下原则：（1）全员参与原则：公司培训是针对全体员工开展的培训。（2）系统性原则：培训内容的设置是结合公司人力资源规划系统设置的，是配合员工职业发展计划的系统工程。（3）全面性原则：员工培训的内容包括知识、工作技能和工作态度等的内容。 1.3 培训目的第三条公司培训的目的主要有：（1）通过培训，充实员工的专业知识和岗位技能，提高工作质量和绩效。（2）提升公司全员的素质，适应公司不断向前发展的要求。（3）培训的开展结合员工职业发展计划，实现公司发展和个人成长的结合。（4）构建符合公司策略和发展方向的培训体系，形成“学习型组织”，以提升公司整体的绩效及竞争力。 1.4 培训对象第四条培训的对象为公司总部的全体员工、子公司中级及以上管理干部和重要岗位人员。 1 培训管理办法有限公司 1.5 培训资源第五条公司可使用的培训资源有公司内部和公司外部两类。（1）公司内部培训资源，指公司内部在某些特定领域方面有专长、具备一定讲解能力的员工，可以担任部分内容的讲师。（2）公司外部培训资源，指公司外部可担任特定内容讲解的专家和专业讲师。 1.6 培训课程第六条第七条每年 10 月份，人力资源部向各部门及子公司下发《培训需求调查表》。根据员工调查问卷的需求并且结合公司的发展战略和以往的课程设置，人力资源部在每年的 12 月底之前制定出明年《员工培训指导计划》。 1.7 培训的组织者第八条第九条第十条第十一条人力资源部主要负责公司整体培训活动的统筹规划、组织协调、具体实施和控制等工作。总部人力资源部负责总部全体员工、子公司中级及以上管理干部和重要岗位人员的培训：（1）制定集团年度培训计划并组织实施。（2）协助、指导各子公司制定培训计划，审核其培训计划的合理性，并提出具体意见。（3）对子公司培训工作进行指导、检查、考核。（4）年终对该年度培训工作进行总结，填写《总部培训计划完成情况记录表》。各子公司人事行政部负责该公司员工的培训：（1）各子公司人事行政部每年末编制下一年培训计划，并于每年 12 月中旬前报总部人事部。培训计划应覆盖公司全体员工。（2）各子公司认真组织实施培训计划，做好培训记录，每半年以书面形式向总部人事部汇报培训工作完成情况，并在年终总结时填写该年度《培训计划完成情况记录表》。各部门经理及相关人员负责协助人力资源部进行培训的实施、控制及异常情况的追踪，同时负责组织部门内部的培训。 2 培训管理办法有限公司第二章培训分类 2.1 新员工培训第十二条第十三条第十四条第十五条新员工培训是指对新入职的员工进行的培训，主要内容包企业文化、《员工手册》、《质量管理手册》中与岗位相关的文件、与岗位相关的程序文件、公司产品、公司组织机构、规章制度、所担任的业务工作介绍。凡公司新进人员必须参加公司举行的职前培训，未经培训，不得上岗，不得转正。未参加新员工培训的员工，不得参加公司组织的其他培训。新员工培训由人力资源部利用公司内部培训资源，统一组织、实施和评估。（1）新员工入职前一周，人力资源部组织适当内部培训资源，制定新员工培训计划。新员工培训一般安排在新员工入职时或入职后一个月内。（2）人力资源部根据培训计划，要求各部门经理安排新员工按照规定的时间和地点准时参加培训。（3）人力资源部负责培训实施过程的协调、组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。（4）培训结束时，人力资源部将综合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，人力资源部将其《员工培训考核记录表》提交各部门，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。 2.2 基础性培训 2.2.1 部门内部培训第十六条第十七条第十八条部门内部培训是指各部门根据实际工作需要，利用内部培训资源对员工开展的有关业务知识和岗位技能的交流与经验分享。部门内部培训由各部门定期或不定期自行组织实施。部门内部培训的内容，可以由部门经理直接安排的与工作相关中的业务知识和岗位技能的交流分享，也可由员工向部门经理提出培训需求申请。 3 培训管理办法第十九条第二十条有限公司部门内部培训的形式，可以是小规模、灵活实用的，例如部门例会、业务小组沟通等。部门内部培训的实施者，可以是部门经理，也可以是在业务方面有专长或经验的员工。部门经理负责内部培训计划的组织实施 2.2.2 部门交叉培训第二十一条第二十二条部门交叉培训是指利用公司内部培训资源，在相关业务部门之间开展的与工作内容相关的知识、技能的交流培训。部门交叉培训由人力资源部负责协调相关部门资源，统一组织、实施、控制和评估。（1）公司各部门可根据工作的实际需要，由部门经理在每年度的《培训需求调查表》中填写对部门交叉培训的需求申请。部门经理也可以根据情况随时向人力资源部提出部门交叉培训申请。（2）人力资源部根据各部门提出的培训申请，并充分考虑加强相关部门的业务沟通和配合，结合公司经营的工作重点，制定适当的部门交叉培训计划。（3）根据培训计划，人力资源部负责协调相关业务部门，整合公司内部培训资源，组织落实交叉培训计划。 2.2.3 通用类培训第二十三条第二十四条通用类培训是指利用公司内外的培训资源组织开展的全员适用的通用类知识、技能和态度培训，如电脑使用、经营管理知识、时间管理、沟通技巧、团队建设等。通用类培训是由人力资源部负责统筹策划、内容设置、组织实施和评估工作。（1）员工可根据个人工作需要，在年度《培训需求调查表》中填写相应的需求申请。（2）人力资源部在充分考虑公司培训的整体性和系统性的前提下，汇总员工提出的培训申请，制定培训计划，实现通用类培训在全员范围内逐级、逐步实施。（3）根据培训计划，人力资源部负责选择内外资源、安排培训实施，各部门要积极配合，确保效果。 4 培训管理办法有限公司 2.2.4 专业类培训第二十五条第二十六条专业类培训是指利用公司内外的培训资源开展的与业务、技术相关的知识和技能培训，包括养殖业知识、饲料知识、新型原料知识、饲料生产、饲料市场营销知识与方法等。专业类培训是由人力资源部负责计划制定、实施和评估工作。（1）部门或员工可根据工作的实际需要，在调查问卷中提出对专业类培训的需求申请。（2）当经营环境、工作内容发生变化等情况时，需要临时培训时，各部门也可以向人力资源部提交报告申请临时培训。（3）人力资源部根据部门和员工提出的培训申请，经实际情况分析，以提升专业领域的知识和技能为目标，制定适当的培训计划。（4）根据培训计划，人力资源部负责选择公司内外资源，组织落实专业类培训计划，接受培训的部门或员工要积极配合培训的实施工作。 2.3 晋职培训 2.3.1 经理人培训第二十七条第二十八条针对“双高及一高一符合”且有在管理序列发展意愿的员工和称职的部门经理以上员工，公司设置经理人培训制度。其核心思想是有针对性地提高 tw 有限公司核心人员的职业管理素质，培养一批德才兼备的管理人才。培训课程分为两类：（1） EMBA 课程培训称职的总经理级员工、“双高及一高一符合”部门经理级员工经申请批准后，由公司保送参加国内高校的 EMBA 培训项目。保送前公司与员工签订《培训协议》，约定员工培训后的最少服务年限。EMBA 培训为在职培训项目。（2）短期经理人培训课程表现突出的骨干人员，为开拓思维，触发灵感，进一步提高管理水平和业务能力，公司向员工提供短期经理人培训课程，包括各种外部教育机构、培训中心或是公司内的高级管理人才提供的短期培训课程、交流会。本类课程可以涉及以下几部分内容：商务英语，心理训练，战略管理，财务管理，人力资源管理，营销管理，组织行为学等。原则上员工参加该项培训一年脱产不超过 30 天。 5 培训管理办法有限公司 2.3.2 技术专家培训第二十九条第三十条专业培训计划主要面向选择技术、研究和产品序列的“双高”及 “一高一符合”员工。目的是为公司一批专家级的技术骨干以提高通威的研发技术和生产技术。专业培养计划包含两大类：（1）自我开发培训计划对于符合培训发展要求的专业员工（双高或一高一符合），可根据提升知识技能的要求为自己制订培训计划。培训计划的制订如下：步骤一：确定目标，打算研究什么？更新何种知识？步骤二：了解公司培训标准步骤三：选择合适的培训项目步骤四：制定时间表交部门经理审阅步骤五：人力资源部审查备案步骤六：实施培训自我开发计划原则上为在职培训项目（2）工作组培训计划公司将有计划地选派“双高”员工组成一个工作组与相关高校及科研机构进行一定的项目研究与开发，费用由公司承担。保送前公司与员工签订《培训协议》，约定员工培训后的最少服务年限。工作组培训计划原则上为脱产培训项目 2.3.3 长期教育第三十一条第三十二条第三十三条第三十四条长期教育指应公司发展需要，公司选送少数具有潜质的员工参加企业外部超过（包含）三个月的长期学习，形式有脱产进修和在职进修，其中脱产学习的申请条件要求在公司服务满四年以上。通过外部资源实施的长期教育，适用于少数员工系统学习专业和管理知识，是公司培训的补充形式之一，也是对员工很好的激励方式之一。长期教育的形式有两种：（1）出国培训(院校学习、企业实践等) （2）国内培训(院校学习、企业实践等) 公司高层根据需要，确定长期教育培养计划，将计划下达至人力资源部。人力资源部负责落实计划，通知相关人员签订《培训协议》，协助办理入学相关手续等。 6 培训管理办法有限公司第三章培训评估 3.1 评估标准 3.1.1 新员工培训与基础性培训评估标准第三十五条第三十六条第三十七条对新员工培训、通用类培训、专业类培训实施评估，培训效果评价的主要形式为《培训结果调查表》和《员工培训记录表》。（1）《培训结果调查表》主要是对内容准备、讲解技巧、工作态度、实际效果四方面评分，每一项占 25 分，级差为 10 分（2）《培训结果调查表》由人力资源部检查后汇总平均，生成《培训调查结果分析表》，70 分以上为合格。（3）对一些较为简单的培训，人力资源部可根据实际情况直接填写《员工培训记录表》进行打分，70 分以上为合格。对被培训员工或部门的评估，通过考试或总结形式采用百分制评分，生成《员工培训考核记录表》，成绩 70 分以上为合格。以上相关资料在人力资源部归档保存。 3.1.2 晋级培训的评估标准第三十八条第三十九条第四十条参加各种形式的学习后，员工的结业（毕业）证书及考核记录表或项目报告、总结报告须报人力资源部备案，作为评估的参考依据。评估形式以与被培训者及其上级访谈为主，也可以采取员工将自己所学的知识在一定范围内汇报作为辅助的评估形式。以上相关资料在人力资源部归档保存。 3.2 评估人第四十一条第四十二条对培训实施的评估工作，主要由被培训者和人力资源部组织实施。对被培训者的评估，主要由人力资源部组织实施。 7 培训管理办法有限公司 3.3 评估程序 3.3.1 新员工培训评估程序第四十三条第四十四条对培训项目的评估程序：（1）培训结束后，人力资源部组织新员工填写《培训结果调查表》。（2）人力资源部负责收集、分析《培训结果调查表》，生成《培训调查结果分析表》，得到评估成绩。对新员工的评估：（1）在培训内容结束后，人力资源部组织新员工进行简单的考试，主要涉及培训内容中一些重要的知识点。（2）人力资源部收集考试卷，对其进行评分，生成《员工培训考核记录表》。（3）人力资源部将培训成绩通知本人和主管上级。 3.3.2 通用类培训评估程序第四十五条第四十六条对培训项目的评估程序：（1）培训结束后，人力资源部组织被培训员工填写《培训结果调查表》。（2）人力资源部负责收集、分析《培训结果调查表》，生成《培训调查结果分析表》。（3）按照《培训调查结果分析表》，人力资源部对培训项目打分。（4）对一些较为简单的培训，人力资源部可根据实际情况直接填写《员工培训记录表》进行打分。对被培训员工的评估：（1）在培训内容结束后，人力资源部组织新员工进行简单的考试，主要涉及培训内容中一些重要的知识点；或者要求员工按时提交培训总结。（2）人力资源部收集考试卷，对其进行评分，生成《员工培训考核记录表》。（3）人力资源部将培训成绩通知本人和主管上级。 3.3.3 专业类培训评估程序第四十七条对培训项目的评估程序：（1）培训结束后，人力资源部组织被培训员工填写《培训结果 8 培训管理办法第四十八条有限公司调查表》。（2）人力资源部负责收集、分析《培训结果调查表》，得到员工评估成绩。（3）按照《培训结果调查表》，人力资源部对培训项目打分。（4）对一些较为简单的培训，人力资源部可根据实际情况直接填写《员工培训记录表》进行打分。对被培训员工的评估：（1）在培训内容结束后，人力资源部组织新员工进行简单的考试，主要涉及培训内容中一些重要的知识点；或者要求员工按时提交培训总结。（2）人力资源部收集考试卷，生成《员工培训考核记录表》，对其进行评分。（3）人力资源部将培训成绩通知本人和主管上级。 3.3.4 晋级培训评估程序第四十九条第五十条第五十一条参加晋级培训的员工，在培训结束 7 日内，向人力资源部提交培训总结。对晋级培训的评估，人力资源部将其上级与被培训者访谈记录和相关结业（毕业）证书及考核记录表或项目报告、总结报告，作为对晋级培训的评估结果，保存于工作记录中。评估结果归档保存，并于年度培训总结中做出汇报。第四章其他规定 4.1 培训考勤规定第五十二条第五十三条学员应按时参加培训,每次培训填写《员工培训签到表》(要求自学的培训不必填写；人员较多的大型培训，采用点名形式)。如有事不能参加者，应提前三天以上填写《员工请假单》向部门经理请假，经批准报人力资源部备案；如有特殊原因，不能提前请假者，必需及时向人力资源部申明，并及时补办请假手续。培训期间，迟到、早退、缺勤等情况，参照《通威员工手册》中的处理办法处理。 9 培训管理办法有限公司 4.2 被培训者奖惩规定第五十四条第五十五条第五十六条被培训者成绩不合格，必须自学重修，直至成绩合格。被培训者当年培训项目有成绩不合格，原则上不予以考虑晋级。对培训考核优异者酌情予以奖励。 4.3 培训者管理规定第五十七条第五十八条人力资源部在每次授课前需与培训者进行沟通，以使培训内容更有针对性和有效性，避免纯学术的研讨，更要注意出现与公司管理层出现明显不一致的观点。人力资源部根据员工《培训结果调查表》的反馈对培训者进行调整、优化。 4.4 培训档案管理第五十九条第六十条人力资源部负责将全体员工所有参加培训的名称、表现及成绩等内容，记录汇总成员工培训档案。员工培训档案由人力资源部保管，允许个人和上级领导查阅，对其余人员保密。 4.5 培训费用管理第六十一条第六十二条第六十三条公司每年设定公司总体培训预算。公司组织的培训费用由公司承担，根据培训的项目不同会规定受训员工的服务年限，在培训开始前签订合约。若员工因故未能达到服务年限，酌情退回全部或部分培训费用。个人自己参加的培训原则上由自己付费，特殊情况报总裁审批可由公司承担部分或全部培训费用。 4.6 其他第六十四条第六十五条本管理办法由人力资源部负责解释。本管理办法的修改由人力资源部负责，报总裁批准后执行。第六十六条本管理办法经总裁批准后自公布之日起实施。 10

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22-赛德水泥-2010年培训标准与程序-9页

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赛德水泥培训政策和程序 Subject: Training Policy & Procedure 主题：培训政策和程序 Initiated by: 拟稿： Reviewed by: 审核： Approved by: 批准： Training Officer 培训主任 HR & Administration Director 人力资源及行政总监 Effective Date: 生效日期： REF.编号 P&P-HR-T01 Signature: 签名 Signature: 签名 Purpose 目的： To provide all associates with the opportunity to develop their skills and knowledge in the interests of the Company, and to meet their own personal needs and those of the owners. 为所有员工提供提高自身技能和知识的机会，为公司创造效益，并满足员工本人及投资者的需要。 Policy 政策： All associates have equal opportunity to learn skills and knowledge relevant to their position and to career paths, as approved by the Company. 在公司允许的情况下，每个员工都有平等的机会学习与其工作和事业发展相关的知识和技能。 1. The Director of Human Resources/Training Manager / Officer is responsible for coordinating the training efforts at the company.. 人力资源总监/培训经理/主任负责统筹赛德水泥（贵州）管理有限公司和合资公司的培训工作。 2. It is a Division/Department Head's responsibility to ensure that jobs skills and knowledge training occurs. 部门主管有责任确保实施部门技能和知识培训。 3. It is the department head duty to appoint a departmental trainer to make the inner training as well as cooperating the training manager / officer for all training work. 部门主管有责任和义务确定本部门的培训专员以进行本部门培训以及协助公司统一的培训工作。 4. It is each associate’s responsibility to ensure that they learn to master the requirements of their job, attend training willingly, and participate actively. 员工有责任确保他们掌握工作所需技能，并自愿参加和积极参与培训。 5. From time to time, associates will be invited to attend generic training programs in line with their job requirements and career plans. The associate will be paid at their normal rate of pay during attendance, or as other wise advised by the General Manager . 员工会经常被邀请参加与其工作需求及事业计划相一致的基础培训：新员工入职培训，部门入职培训，部门月度培训，公司月度培训。员工参加培训会正常获得工资，或者个别情况由总经理决定。 7. Management members and Department Head are expected to participate in delivering certain modules in specific trainings. 公司管理层及各部门经理有责任分担各培训课程的讲解。 8. There must be an attendee’s present record and trainee surveys for every training. 《培训人员签到表》和《培训效果问卷调查》是每次培训应准备的必须材料（样表附后）。 Procedures 程序赛德水泥培训政策和程序 Page： 2 / 9 Last update：9/23/2008 1. Orientation 入职培训 Policy & Procedure 政策与程序： All new employees will attend company orientation arranged by Human Resources Department. All new employees will be welcomed in a professional & friendly manner, to be given information about Scitus, new work place and the expectations of the company. 所有新员工在试用期内都将参加由人力资源部组织的入职培训。所有新员工都会受到专业、友好的欢迎；并了解赛德水泥，了解新的工作岗位及公司的期望等。 1. HR Clark will print out a new employee name list at the end of each month and submit to Training Manager / Officer. 人力资源文员随时打印出新入职员工名单以及其入职时间交给培训经理/主任。 2. Training Manager / Officer will work out the orientation schedule if there are more than 5 new employees. 如人数超过 5 人或 5 人以上的新员工一起入职的第二天，培训经理/主任将安排入职培训(此条仅适用于合资公司; 集团公司不受此限制)。 3. HR Clerk will advice the Training Manager / Officer of any staff who has been in the company / plant for more than one month but has not attended the orientation. 人事文员负责提示培训经理/主任有多少人已入职一个月以上却还未参加入职培训。 4. Training Manager / Officer will advise each manager/Department Head the dates and who should be attending orientation from their Dept. at least one week in advance. 培训经理/主任应至少提前一周通知各部门主管入职培训的时间及参加培训的人员名单。 5. Training Manager / Officer will distribute the Training Activity Outline for orientation to all management members at least one week prior to the commencement date. 培训经理/主任将在新员工入职之日至少一周前将入职培训的培训活动纲要发给所有管理团队人员。 6. Training Manager / Officer works on the preparation for the orientation and makes sure everything is in place. 培训经理/主任将准备入职培训，使一切准备就绪： 1） Prepare the PowerPoint documents, any handouts and other training resources. 准备幻灯材料，分发资料及其它信息资源。 2） Make sure all presenters are available on the day required. If not, find other alternative presenters. 确保所有培训师可在当天进行培训，否则找其他人代替。 3） One day before remind all by email or others what time they will do their presentations. 提前一天通过电子邮件/或其它有效的方式提醒每个培训师其培训的时间。 8. Training Manager / Officer to conduct the Company orientation according to the schedule. 培训经理/主任按计划主持入职培训。 9. Management members and Department Head are expected to participate in delivering certain modules in the Orientation. 公司管理层及各部门经理有责任分担入职培训各课程的讲解。 10. If the associate hasn’t taken the orientation after three months in the company, it will be regarded and …as Absence for three days. 赛德水泥培训政策和程序 Page： 3 / 9 Last update：9/23/2008 如有员工因自身原因两个月以上未参加入职培训,将划属缺席两天。 11. As a minimum Company Orientation should include 入职培训应至少包含以下内容:  An introduction to Scitus Group and the history of our investing company 赛德集团及投资公司历史的介绍  Introduction to Management Group 公司管理团队介绍  Introductions to Department Heads and their responsibilities 介绍各部门经理及其职责  Familiarization with facilities of the Company, including a company tour 熟悉公司设施，带领参观公司  Grooming & Personal Hygiene 仪容仪表  Telephone Manner 电话礼仪  Security & Fire Safety 安全与消防  Associates Handbook 员工手册 11. Fulfill the Attendee’s Record and “ Trainees survey”. 完善《培训签到表》和《培训效果问卷调查》。各合资公司培训经理/主任应按照上述程序进行新员工入职培训，并将每次培训计划、进程和结果随时报以贵州管理公司培训部。 2. Departmental Orientation 部门入职培训 Policy & Procedure 政策与程序赛德水泥培训政策和程序 Page： 4 / 9 Last update：9/23/2008 All new employees will attend departmental orientation arranged by each Department. All new employees will be welcomed in a professional & friendly manner, to be given information about his own job description, his own department and its standards and procedures. 所有新员工都将参加由本部门组织的部门入职培训。所有新员工都会受到专业、友好的欢迎；并了解自身的工作职责以及本部门的标准和程序。 1. Each department should appoint one associate as departmental trainer. 每个部门将指派一位人员作为本部门的培训专员。 2. Each new associate will receive a “Welcoming Kit” on the first day at work. HR department and departmental trainer will assist the training manager / officer to prepare the “Welcoming Kit”. 每位新入职员工将在报到第一天获取一份“欢迎夹”。人力资源部及行政部和各部门培训专员将协助培训经理/主任准备“欢迎夹”。“欢迎夹”的内容将包括：                   A Welcome Letter from the General Manager 由首席执行官/总经理发布的欢迎信 One copy of the Organization Chart for Management Team 管理团队组织结构图 One copy of the Organization Chart for their own department 本部门组织结构图 Company & Department introduction 公司及部门简介 Associates Handbook 员工手册 Safety Handbook 安全手册 Scitus Cement（Guizhou）Op. Co. Ltd. Training Policy & Procedure 赛德水泥（贵州）管理有限公司（合资公司）培训政策和程序 One copy of Job Description 岗位职责 One copy of New Associate Training Profile/Certification 新员工培训计划及证书 One copy of the department Standard & Procedures file is made available 部门标准与程序档案 House-use Tables of each department 各部门相关表格 Contact List 通讯录（如需要） Office Phone number or SIM Card ( If it’s ready or needed )办公电话和手机号码/卡（如需要或已准备好） Guizhou and Guiyang / or the company location Information 贵州和贵阳/公司所在地的信息（如需要） Basic Stationeries 基础文具 Name cards 名片 ( 如需要) Office Key card 办公室钥匙卡（如需要） City map ( If needed ) 城市地图（如需要） 3. Training Manager / Officer / Department trainer or anyone appointed by the Department Head must explain every item in the “Welcoming kit” to the new/transferred associate. 部门培训专员必须向新入职/调部门员工解释“欢迎夹”中的每个内容。 4. Department “Welcoming kit” is always the important part of departmental orientation. 部门欢迎夹将总是部门入职培训的其中一个重要的内容。 5. Departmental trainer should hold the departmental orientation in one week after the company orientation. The departmental orientation should include: 各个部门培训专员必须在由公司人力资源部组织的入职培训一周以内举行部门入职培训。内容应当包括但不限于：      Departmental organization chart 本部门组织结构图 Departmental function and its standard and procedure 本部门职能、标准与程序 How to use the departmental forms 本部门控制表格的运用 Job description 新员工工作职责 Professional knowledge related 涉及本部门专业知识 6. Fulfill the Attendee’s Record and “ Trainees survey”. 赛德水泥培训政策和程序 Page： 5 / 9 Last update：9/23/2008 完善《培训签到表》和《培训效果问卷调查》。 7. Each departmental trainer should prepare the orientation materials mentioned above and make copies in company training department. If there is any amendment, it must be reported to the company training department accordingly. 各部门培训专员应准备上述部门入职培训材料并交予公司培训部存档。如有变化，须及时更改并通知培训部。合资公司各部门应按照上述程序进行新员工部门入职培训，并将每次培训计划、进程和结果随时报以合资公司培训部，合资公司培训部报送贵州管理公司培训部。 3. Department Training Plan & Report 部门培训计划和报告 Policy & Procedure 政策与程序 Each month the Dept. Head/Dept. Trainer will prepare the Monthly Training Plan and demand tailored to the department operation and submit to the Training Manager / Officer. 赛德水泥培训政策和程序 Page： 6 / 9 Last update：9/23/2008 每月部门经理/部门培训专员负责按照本部门运作情况制定月度培训计划&报告交给培训经理/主任。 1. Training Manager /Officer will issue the Departmental Monthly Training Plan & Report on 25th of each month. 每月 25 号培训经理/主任将发放部门月度培训计划&报告 (样表附后)。 2. Dept. Head/Dept. Trainer to plan and schedule training for the following month and complete the “Planned” part of the form as well as the training demand report if needed. 部门主管/培训专员负责计划下月培训并完成《月度培训计划和报告》。 3. Division Head will signe under “Reviewed By”. 部门主管在“审查人”一栏签字。 7. Dept. Head/Dept. Trainer must inform Training Manager / Officer about the training date and topic by email before the 1st of next month. 部门主管/培训专员在下月 1 号前将培训计划电邮通知培训经理/主任。 8. Dept. Head/Dept. Trainer to inform the staff who will be attending the training. 部门主管/培训专员将通知参加培训的员工。 9. After the departmental training fulfilled, the Training Plan & Report must be returned to the training manager / officer. 部门培训完成之后，上述部门月培训计划&报告必须返还培训经理/主任。 10. Training Manager / Officer will review the Training Plan & Report as well as Demand if needed and keep it in the Training Tracking System. 培训经理/主任将审查培训计划&报告并将其存放在培训跟进档案中。 11. Each month the Training Manager / Officer will choose one training session from each department to do a random check. 每月培训经理/主任会从每个部门中随意挑选一次培训进行抽查。 12. If there’s any change to the Scheduled Training, the Training Manager/Officer should be advised before the commencement of the training. 如计划的培训有任何变化，须在培训之前通知培训经理/主任。 4. Department Training Demand 部门培训需求汇报 Policy & Procedure 政策与程序 The Dept. Head/Dept. Trainer will prepare the Training Demand tailored to the department operation and submit to the Training Manager / Officer. 部门主管/培训专员负责按照本部门运作情况制定培训需求交给培训经理/主任。赛德水泥培训政策和程序 Page： 7 / 9 Last update：9/23/2008 1. The training manager/officer will issue the Department Training Demand to each department (See attached table). 培训经理 /主任发放部门培训需求表至各部门。 2. The department head/trainer will fill in the form and submit to the Training Manager/Officer in time. 部门主管/培训专员将填写上述表格然后及时交至培训经理/主任处。 3. Department head should sign on the form mentioned above. 部门主管应在上述表格中签名。 4. The training manager / officer should review and evaluate the training demand accordingly and inform the department head/trainer if the demand will be followed and its detailed arrangement if needed. 培训经理/主任会认真审核以及评价部门所报培训需求的必要性与可行性，如有必要，取得人力资源总监或总经理的批准后，按照要求安排并及时通知部门主管/培训专员;如此培训需求经评价并无必要和可行性，培训经理/主任需给予充分理由并及时告知部门主管/培训专员。此《培训政策与程序》中的“部门”在合资公司厂区以车间为单位。 5. Seasonal Training Plan 季度培训计划 Policy & Procedure 政策与程序 Training Manager / Officer reports to the HR Director the training plan and training report every each three months. 培训经理/主任负责向人力资源总监汇报每季度培训计划。合资公司培训经理/主任同时向集团公司培训部汇报每季度培训计划。赛德水泥培训政策和程序 Page： 8 / 9 Last update：9/23/2008 1. Training manager / officer will submit the seasonally training plans to HR Director for the review. If got confirmation, it should be followed accordingly. 培训经理/主任每季度，即每年元月一日、四月一日、七月一日和十月一日前 5 个工作日内将培训计划交至人力资源总监处审核。培训计划得到确认后，将按照步骤认真施行。合资公司上述培训计划得到批准后，报送集团公司培训部。 2. The training plan should contain the following contents: the subject, the purpose, the trainee, the method, the trainer, the equipment and the budget. 培训计划包括培训主题、目的、培训对象、培训方式 (内训还是外训、培训师、地点、需要准备的器材等)、以及培训预算等。 3. There should be at least one training each month in the seasonally training plan. 季度培训计划中应保证至少每月举行一次培训活动。赛德水泥培训政策和程序 Page： 9 / 9 Last update：9/23/2008

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个人培训需求调查表

个人培训需求调查表

个人培训需求调查表 (适用于拉长及以上管理人员、职员等) 各位同事，为做好2011年度培训工作，提升员工工作技能和培训满意度，实现公司发展战略，使培训工作真正体现员工所需、公司所需。人力资源部面向公司全体员工开展2011年度培训需求调查，通过沟通了解大家对公司培训工作的看法、实际需求、建议和期望。调查结果将为制订公司2011年度培训计划提供重要参考和依据，调查问卷也为您表达您自己的建设性意见提供了机会，您的意见将有助于实现您对培训的需求，同时也会促进公司培训体系的改进与提高，更重要的是您的积极参与将有助于公司培训的顺利实施，为公司的发展奠定坚实的文化基础。非常感谢您抽出宝贵的时间来完成这个问卷，再次感谢您对我们培训工作的支持和帮助。一、基本信息(请用正楷字填写) 部门姓名工号职位入厂日期性别二、培训现状调查（请对以下项目进行评分“1-10分”) 1. 您认为目前公司对培训的重视程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2. 您认为培训对您本身有无好处？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3. 对于今年各级培训中授课老师水平，您认为： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4. 对于今年各级培训的时间安排，您认为： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5. 通过公司各级的培训，您个人感觉收获如何？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6. 您对公司培训的整体感觉如何？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7. 您认为目前阻碍您工作绩效的主要因素是什么？ 8. 体制问题 ✘ 政策与运作程序 ✘ 工作分配不合理 ✘ 缺少管理培训 ✘ 专业技能滞后 ✘ 缺乏热情 ✘ 您所在的部门是否有培训计划并按计划开展培训工作？你认为目前影响培训效果的因素是什么？ 9. （可多选，限选三项） 10. ✘ 您认为目前公司培训需要改进的地方是（可多选，限选三项）其它 ____________________________________________ 有计划，并按计划培训有计划，但没有开展培训无计划，但有开展培训无计划，也没有开展培训上级不重视 ✘ 工作太忙，没时间培训 ✘ 这些课程对我的工作没用，浪费我的时间 ✘ 老师讲的都是理论，在实际工作中我用不上 ✘ 下属们认为培训没用 ✘ 其它 ✘ 老师的选择 ✘ 时间的安排 ✘ 效果的评估 ✘ 培训的方式/形式 ✘ ✘ 讲师授课水平待提高 ✘ 内容的选择三、培训需求调查（请在相应分值处划"√") 1. 您认为目前您在工作中缺乏什么？ 2. 您认为公司的培训重点应该是：第1页,共2页 ✘ 专业知识技能 ✘ 有效的沟通方法 ✘ 管理方法及技巧 ✘ 服务意识水平 ✘ 其它 ✘ 企业文化 ✘ 入职教育 ✘ 规章制度 ✘ 专业技能 ✘ 核心管理技能 ✘ 营销战略 ✘ 人力资源管理 ✘ 梯队与后备人才培养 ✘ 其它 3. 您最喜欢的培训方式是： 4. 您希望培训时间控制在多长时间为宜： 5. 根据您工作压力程度，您认为您能接受培训的频率是多少？ ✘ 课堂讲授 ✘ 案例分析 ✘ 委外学习 ✘ 角色扮演 0.5-1小时 1-2小时 ✘ 实际操作 ✘ 多媒体音像分组讨论 2-3小时每周一次半月一次每月一次每季一次每季二次不需要您个人感觉，在工作中是否存在下列困惑？（请如实填写，可多选！）工作压力大，有时或经常因工作原因情绪低落工作任务个人感觉比较多，总感觉忙不过来和同事合作时，感觉沟通不够顺畅工作中和同事发生意见分歧时，有时不知道如何处理，或处理后感觉效果不好 6. ✘ 个人感觉工作已经努力，但目标仍无法完成，或领导有时感到不满意 ✘ 日常活动中，个人的有些行为不知是否恰当，是否合乎礼仪要求 ✘ 其它在专业知识、理论方面，结合您个人的职业发展规划，请列出您个人感觉最需要提高的三个方面： 7. 在部门的日常工作中，您认为本部门员工最需要进行提高和培训的地方是（最多填3项） 8. 四、培训建议（如您对公司的培训有任何好的建议，请您在下表中提出！）第2页,共2页

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19-广州市福之泰物流有限公司 2009年企业培训手册 14页

19-广州市福之泰物流有限公司 2009年企业培训手册 14页

广州市福之泰物流有限公司企业培训手册（2009）培训的意义现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。 ---即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。 ---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。 ---我们福之泰的“持续发展，不断进步！”是离不开培训的。培训企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与训练。是所有福之泰人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。 ---培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就会使你今后的工作如果我们发现员工的技术操作不标准，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。变得更容易。 ---员工接受培训的多少和质量将会影响：工作表现；人才流失率。 ---正确有效的培训会给企业带来利润。有效的培训能够： ---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会； ---促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效； ---使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会； ---发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统；有效的培训要求每个人都付出努力： ---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。 ---为员工提供培训，以使他们适应福之泰的工作岗位。有潜力的员工作为岗位接班人。每个人的成长都离不开学习，最佳的学习方式是：主动学习所以，培训绝对不是 “要我学”而是“我要学”！培训部使命 ---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。 ---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。 ---提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。培训部职责 ---规范和指导全公司各店面培训工作。通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各店面在培训方面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。 ---整合全公司各项培训资源。对公司下属各店面的培训资源（包括课程制定、教材编写、师资队伍、培训经费等）进行资源共享，实现公司培训资源使用效果的最大化。 ---为公司下属各店面提供培训支援根据培训部现有条件为公司下属店面提供培训方面的支援，包括教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。 ---培养和提升各店面管理人员技能。培训部通过对店面管理人员的培训需求进行分析调查后，设置相应的课程对店面管理人员进行培训，并对培训的结果进行分析和跟踪。 ---收集和分析社会与公司的各项培训资讯对社会与公司的各项资讯进行收集和分析，为外部课程的设置和引进，以及为下属店面的指导作资料上准备。 ---共同性培训教材的整合与编定； ---对店面培训实施情况的督导、跟踪、考核； ---配合人力资源部进行人力资源发展的研究工作； ---各项培训计划费用预算的拟订和控制；店面培训的重要性 ---店面培训是公司培训最重要培训单位培训部是公司的专门培训机构，它面向的是公司总部各部门及各个店面，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。因此，培训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规范、师资力量的养成、培训工作的指导、培训计划的实施、考核、追踪这些方面，从整体上规划。而各个店面的实际培训需求以及各个岗位的专业技能的培训，只有店面培训才可以落实到有针对性实效性的岗位培训。 ---店面培训是培训管理环节中一个必不可少的环节只有各个店面的培训才能将培训部规范教材以及整体培训要求与实际操作结合起来，并将各种培训内容实施于实际运作当中去。 ---店面最了解自己的员工对自己店面员工的工作情况、业务技能熟练程度、技术理论掌握情况各店面最了解。因此可以根据实际情况，提出培训的需求，尤其岗位培训需求，组织有针对性的、有实效性的员工内部培训。。 ---店面培训可以建立一种积极的学习氛围内部培训为本店面员工互相学习、互相切磋技能提供了机会。八仙过海，各显神通。各自的优势将会得到最好的综合，好的工作方法和经验将会得到最好的发扬，通过各个店面培训制度的规范，最终使我们的企业成为学习型组织。 ---店面培训可以适应店面未来发展的需要一线的操作人员对店面的业务状况、人员配备状况以及行业的发展状况了解的最清楚，对新技术、新产品的咨讯也最发达，所以基础培训教材和讲师来自店面。店面培训职责 ---全年度定期培训计划汇总呈报到培训部； ---店面日常培训需求的调查和提出； ---组织实施不定期培训，并进行评估、考核、汇报（考核的考题由总部培训部提供）； ---专业技术培训教材的编写及跟踪行业最新技术不断修改； ---受训人员受训后的督导与追踪，确保培训效果在工作中得到体现。 ---根据实际需求申请培训经费，并合理利用培训经费。店面培训的要求店面内部培训必须符合公司整体培训要求 ---培训的内容不得和公司整体的计划、文化、制度、策略相冲突，各岗位的技能培训一定要符合公司统一要求的规范进行。 ---必须符合公司培训的各项具体培训规定。 ---各店面制定培训计划时，要与公司整体培训计划紧密结合并要进行全面、精确的培训成本核算（包括资料费用和员工在培训中的时间成本等），具体参照《培训费用申请表》及《培训费用结报表》。店面培训的基本原则 ---店面培训的内容一定要按照公司统一的培训规定标准内容进行。人们对第一次学到的知识印象较深。你也许听说过这样一句话：坏习惯一旦养成，就很难改变”。确实如此。第一次就教授员工按照正确的方法去研究表明：如果第一次学习的方法是错误的，那么以后就要花费 5 倍的时间来学习正确的方法。做,比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。店面培训要采取多种培训方式相结合的方法。 ---如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。在学习新技巧的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉）掌握得也越快。这就是为什么在培训过程中把讲解与亲手实践相结合起来的原因。培养员工的创新精神 ---企业的永续经营发展要求企业有不断的创新，企业的创新来源于员工的创新精神。如果把员工已知的事物与新知识联系起来，不但有助于提高员工的学习，更有益培养员工的创新精神。我们要求员工能够利用培训所学内容去解决新的问题，主动学习新的知识。及时给予员工回馈 ---员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。在我们的训练系统中，追踪是最重要的步骤之一。 ---创造良好的工作学习环境。在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。我们的培训系统能够在工作中创造乐趣，促使员工学习。我们讲明了工作的重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。店面岗前培训 1.主旨：岗前培训的主旨是要使新进人员了解公司的概况及公司制度，便于新进人员能更快胜任未来工作。 2.要求： A.凡店面新进人员必须参加店面举办的新进人员岗前培训。 B.凡新进人员应接受相应时间的培训。 C.培训的负责人员必须是新进人员的主管或资深技术员工。 D.培训的示范者必须具有丰富的工作经验和正确施工标准，切忌教导新员工投机取巧的方法。 E.培训必须与实践操作密切配合。 F. 实地培训时在不影响工作的情况下，应尽量让受训者去练习，指导员在旁协助，待受训者做完某项工作后再告诉他应改进的地方。 G. 新进员工培训结束，应将其培训成绩记录在案，填写《员工培训资历表》---见附件。主管及店长填写《员工培训报告表》---见附件，资料保存培训部。 3.内容： A.员工必修课程 B.岗位职责的培训 C.岗位技能的培训 4.培训中的辞退：对在培训中表现极差的新入职员工，店面可以依据人力资源部相关规定予以辞退。（具体参照《人力资源管理守则》） 5.流程：----附件《培训工作流程》 6.表格：----附件“培训表格汇总” 店面在职培训 1.主旨：提高员工的整体素质，充实专业知识与技能，提高运营效益，增强核心竞争能力。 2.培训范围：凡在职人员均有接受在职培训的权利。 3.培训类型：店面在职员工的培训内容分为专业技术培训、管理能力培训、销售技巧培训、企业文化培训。 4.培训对象：专业技术培训的主要对象是技术型员工；管理能力培训的主要对象是店面的基层、中层、高层的管理人员，包括部门小组长、部门主管、店长助理、店长；销售技巧培训的主要对象是商场的营业员、主管以及店长；企业文化培训的对象是店面的全体员工。 5.培训的实施：店面在职员工培训的实施分为不定期训练与定期训练两种。 A.不定期训练： a.店面员工培训由各部门主管对所属员工经常实施。 b.各部门主管应拟定培训计划，并按计划切实推行。 c.各部门主管经常督导所属员工以增进其技术能力，充实其处理施工时应具备的知识与技巧，必要时得指定所属限期阅读与技术专业有关的专门书籍。 d.各部门主管应经常利用集会，以专题研讨报告或个别督导等方式实施机会培训。 B.定期训练： a.店面员工培训定期训练按照其实际情况，根据培训类型分别实施。b.各部由主管拟定培训计划，会同培训部安排日程并邀请其它店面部门主管协助讲习，以期达成效果。 c.管理能力类的培训分为部门小组长管理能力提升培训、部门主管管理能力提升培训，店长管理能力提升培训（培训的课程进度另定）。技术类型的培训分为公司内部技术等级考核培训、上岗转岗技术考核培训、3M 星级技师考核培训（各级培训的课程进度另定）。 6.培训流程：----附件《培训工作流程》 7.培训表格：----附件“培训表格汇总” 店面外派培训 1.主旨：满足公司发展的需要，提高部分员工的特殊工作技能。 2.外派培训的审议：店面有权根据实际情况提出员工外派培训申请，经培训部与人力资源部审议后，呈总经理审批。 3.外派培训的手续：经培训部与人力资源部审议，总经理同意审批后，外派培训人员要与公司签定《员工外派培训合同》----见附件，并到人力资源部办理相关手续。 4.外派受训员工的义务： A.外派受训员工返回后，应将受训的书籍、教材等有关资料送培训部归档保管，资格证书送人力资源部保管，其受训成绩也要登录于《员工培训资历表》----见附件。 B.外派受训人员应将受训所习知识整理成册，列为讲习教材，并举办讲习会，担任讲师传授有关人员。 5.外派培训费用的报销：报销单据呈核时，应送培训部审核其外派受训之资料是否缴回，并于报销单据上签注，如未经审核，会计部不应预先付款。 6.公司为外派受训员工提供培训所需交纳的课程费用，在工作当地培训时，除公交车费外其他费用由员工自行负责（课程学费已包含除外）；在工作异地培训时，食宿费、车费等标准参照财务部差旅费制度执行；培训期间工资照发。 7.在培训课程未完成前，外派受训员工自动离职或其他原因而中断学习，该须赔偿公司支付的全部个人培训费用。 8.外派受训员工因考试不合格，因补考而发生的费用须自行支付。 9.外派受训员工若在课程规定的补考次数内补考仍不合格，未能获得结业证书者，须赔偿公司支付的全部学费。 10.外派受训员工在完成课程后的一年内离职须赔偿公司为该员工支付的全部个人培训费用；外派受训员工在完成课程一年后离职，根据每月应付培训费用（=个人培训累积费用÷劳动合同内服务时间的月度总和），赔偿余下各月应付培训费用之和。店面培训纪律 1.凡福之泰员工必须遵守公司培训纪律。 2.本公司员工接到培训通知时，应准时报到并在《培训签到表》上签到。 3.培训期间不得随意请假，如确因公请假或病事假，须向部门主管请假并填写《通用申请表》，经部门主管签字同意后该请假条才可生效，否则以旷工处罚。 4.培训期间迟到、早退依下列规定办理。持有部门主管签字的请假条者不在此限。 A.迟到、早退达四次者，以旷工半天论。 B.迟到、早退达四次以上八次以下者，以旷工一天论。 5.受训学员配合培训讲师，积极参与各项活动，不得故意扰乱课堂，影响其它学员学习，否则视情况予以处罚。 6.受训学员应保持培训场地环境的整洁，并由公推的班长指派值日员负责维持。 7.受训学员严禁抽烟、私自交谈、吃口香糖、喧闹。 8.培训期间电话调整到振动状态，紧急事故可向部门主管或培训讲师请假。 9.对培训重点内容及时做好笔记，没有理解的问题受训后要及时向培训讲师请教。 10.对培训的内容要经常温习，熟记于心，并且最大限度的将所学内容应用于工作当中。 11.对培训期间受到的处罚和培训考核的结果，认为有不公平、不公正的地方，可以以正确的方式投诉相关人员和部门（具体参照人力资源部的投诉程序）。 12.培训结束后，受训学员有义务对培训效果进行评估，并提出合理建议。店面培训的四个基本因素培训团队 ---店面的培训需要由管理人员与资深技术人员组成一支团队培训团队，携手合作。团队成员应是精心挑选且接受过良好的培训，能够完成自己在培训团队中担当的工作。培训师的培训 ---没有人生来就是培训师，需要教会他们如何培训员工。一个清晰的、一致的培训方法有助于培训师保持标准。此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的培训。培训时间的排定 ---培训师在培训时需要不被打扰、打断，顺利的地完成培训工作。预先排定时间可以确保培训工作的顺利进行。追踪 ---追踪对于鉴定和评估培训工作来说是非常重要。追踪包括使用岗位培训考核表，也意味着店面管理人员定期在店面纠正员工不标准操作的工作当成自己店面管理活动的一部分内容。店面培训的方法座谈式 ---员工在培训负责人的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。此种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。 ---此种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。作为负责培训的人员，也可以集思广益。但此种方式并不是散乱无序，培训负责人一定要事先列好提纲和议题。 ---此种方式是店面内部培训中最常见和行之有效的方式，它不但可以教会员工许多知识或技能，达到培训的目的，还能提供给店面内部员工交流的机会，并达到促进员工友好合作，店面内部协调团结等效果。 ---此种方式要定时间、定议题（或定项目）。新技术、新标准，老方法、老问题都一样可以在其中得到解决。这里要强调的是，培训的结果是要解决问题，不能不了了之，所以作为负责培训的人员一定要经过充分的准备，不能到时候让学员带着问题离开。课堂培训 ---课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。它是指店面培训负责人确定培训议题后，向培训部申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请培训部审定教材），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。 ---此种方式范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。对于店面来说各岗位的工艺流程的标准、店面的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。 ---课堂培训对店面负责培训的人员有特殊要求： 1.要求培训人员表达清楚、通俗易懂、口语流利通畅。 2.要求培训人员善于引导学员的思路，能控制课堂气氛，掌握学员情况。 3.要求培训人员对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不能模棱两可，似是而没有人生来就是培训师，取得成功唯一的途径是：多加演练。非。模拟培训 ---模拟培训主要用于工艺流程复杂和施工要求严格的培训。比如汽车贴膜的裁膜、烤膜，隔音工程的仪表盘拆卸，仓库收发货流程等内容，都需要通过此种方式进行培训。另外电脑系统的培训，在原始系统里进行培训可能会造成整个系统的混乱，我们可以设置一套模拟系统，用着培训，就不会再影响原始系统。 ---模拟培训仿真程度要高，其步骤、内容、设置都要与真实情况相同，否则，接受了模拟培训也不敢实际操作。模拟培训的指导老师一定要是实际操作的技术专家，他在模拟培训中才可能将实际操作中出现的问题一一与模拟培训对应起来，并加以提示和解决。 ---模拟培训需要模拟的设备和道具。作为培训人员要在培训之前准备好，并要让模拟道具尽量真实可信（对于部分设备，各店面可以向培训部申请借用）。 “肩并肩”帮带培训 ---此种培训主要用于各店面对新员工进行的培训，各店面培训负责人将本部门新进的员工与资深技术员工结成“肩并肩”帮带小组，并给出培训清单（上面列出培训标准内容和要求等） ---此种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一，此种方式考核要求将新员工与资深技术员工一起考核，这可以让资深技术员工有责任心。综合培训 ---以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。这种培训方式的结合才能让学员更快、更多地理解所学内容。店面培训的考核培训考核的重要性 ---店面内部培训是否成功，学员培训结果怎样，接受了多少，掌握了多少。只有通过培训考核才会知道。 ---培训考核是培训任务中必须进行的步骤。只有通过适当的培训考核，才能充分了解员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压力。否则，员工在培训时可能只是在混日子，走过场。 ---从培训考核的侧面也能了解员工接受新技术、新思想的适应能力，以及动脑动手的能力。通过对这方面的分析，可以对部门员工因材施教，发掘有用的店面人才，组成店面主要骨干。笔试考核 ---培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实效性，重点要突出。 ---基础笔试题可以表现学员在培训时接受的基本内容，因此基础笔试题是必不可少的。基础笔试题要灵活，多注重实际操作的运用，要将培训内容充分表现在试卷上。 ---除基础笔试题外，我们要在员工灵活应变、自由发挥上下功夫。比如安排一些自由论述题，对某理论知识的认识、对某重要工艺流程的理解等。这样的论述题，可以考核员工的分析，判断能力。 ---笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不知道试题的正确答案。因此，作为培训负责人要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。实际操作考核 ---为了更全面地考核员工的培训情况，仅是笔试考核是不够的。员工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解的清楚。 ---实际操作考核可以从员工的施工程序、动作熟练、标准程度上进行。作为监考的培训负责人一定要在员工演示现场，每一个动作都要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分，并事先列好一个评分标准。口头式问答考核 ---灵活、现场解答、一个问题全体学员知道答案。此种考核，全体学员都是考评老师。 ---此种考核的结果仍然要记录在成绩单上，作为有效考核。培训考核评分 ---不管什么考核方式，作为培训负责人都要对考核结果进行评分。评分是一件严肃的事情，培训负责人一定要本着公正、严谨的态度对学员进行评分。 ---培训负责人，在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确定一个合理的评分标准。 ---作为考核结果，要保持透明性，让学员知道自己的成绩和目前的成绩，会让学员清楚自己的位置。店面培训工作流程第一步：明确培训需求所有的培训工作发起与培训需求。培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需求。作为店面管理的负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性，及时发现、明确培训需求。根据两种不同的培训需求，填写《培训需求调查表》《员工培训需求调查表》----见附件。每一名员工都想成为一名优秀的员工，有些时候，员工之所以会犯错并不是员工的本意，而是员工根本不知道怎么做是正确的，正确的标准是什么？第二步：制定培训计划根据培训需求，制定培训计划。培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训师、教材、培训费用等。制定培训计划后填写《培训计划表》---见附件。第三步：准备培训制定培训计划后，要进行培训前的充分准备，作为培训负责人要在培训前申请培训所需培训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。培训费用的申请填写《培训费用申请表》---见附件。第四步：实施培训实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。所有培训的出席、考勤应同正常上班一样对待，要求学员填写《培训签到表》---见附件。第五步：培训评估每次培训后要及时进行评估，要在培训结束现场每个学员发给一张《培训评估表》。评估对象包括：培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。《培训评估表》见---附件。第六步：培训后的追踪与考核培训不是目的，千万不要为了培训而做培训。培训的目的是希望员工通过培训后在工作中能提到提升，提高绩效，从而增强了企业的核心竞争力。所以培训后的追踪、考核就显得尤为重要，员工参加了培训只是培训流程的开始，真正能使培训的作用得到体现关键在于培训后的考核。所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核。具体填写《岗位考核表》---见附件。第七步：培训总结报告每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。包括员工的总结结果、讲师的总结结果、主管以及店长的总结结果。一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公司培训部。具体填写《培训总结报告表》---见附件。如在培训前申请了培训费用，必须对培训费用进行结报。结报包括：讲师的培训费、学员用的教材费等。具体填写《培训费用结报表》---见附件。第八步：员工培训记录员工培训记录的工作很重要。作为店面管理人员，要很清楚员工通过培训在工作中的变化有多大，员工一年接受了多少次培训，总共有多少小时，员工接受了那些方面的培训，每次培训的考试成绩如何，考评记录如何等情况。所以，店面管理人员要对每一名员工建立一份培训资历表，具体填写《员工培训资历表》---见附件。

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银行客户经理营销技能培训课程海纳百川 , 取则行远 1 银行客户经理营销技能培训课程理论篇银行大客户销售概论 2 银行客户经理营销技能培训课程一 . 什么是“大客户” ? 广义的概念狭义的概念 3 广义概念 : 大客户与消费品的客户差异个人与家庭客户（消费品客户）采购对象不同一个人基本可以做主商业客户（学校，教委）许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可 4 要求及时周到全面狭义概念 :20/80 法则与大客户 “20/80 法则” ------ 解释为“一家企业 80% 的收益来源于 20% 的客户”。也就是说， 20% 客户创造了企业 80% 的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 5 二. 客戶区隔的策略 Percent of Accounts 80.00% 60.00% 40.00% % of 20.00% Accounts 0.00% -20.00% -40.00% Monthly $ Profit -60.00% -80.00% 6 Profit ($MM)10 8 6 4 2 0 -2 -4 -6 -8 次賺錢客戶最賺錢客戶不賺錢客戶 •創造能滿足客戶 -10 •維持良好客戶關係 •降低服務成本賠錢客戶 “Highly "Profitable "Unprofitable “Highly • 需求的產品與服務增加客戶貢獻 •分析客戶潛在貢獻 •Profitable 採被動策略 Accounts" Accounts" Unprofitable •積極提昇客戶等級 •不許任何客戶流失 Accounts" •考慮採退出策略 Accounts" 三、客户心理需求分析 7 客户采购的四个因素客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要 / 值得不需要 / 不值得不关心了解价值相信满意不了解价值不相信缺陷误解怀疑不满意图： 8 客户选择供应商的要素客户关系产品性能 9 行业标准快速解决品价牌格售后服务供货能力影响客户采购的因素—模型客户关系（决策层） 12 10 8 6 4 2 价格供货能力快速解决方案品牌行业标准售后服务产品性能我司现状 10 业界最佳建立采购分析图项目姓名职务 11 描述选项客户本人的姓名部门客户在所在机构的职务，与他在客户组织结操作层、管理层和决策层构图的位置，反映了他的级别客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色态度客户对我们的态度联系与我们之间的联系的密切程度发起者、设计者、决策者、使用者、评估者支持者、中立者、反对者密切、频繁、疏远、未联系客户决策时，比重是？了解产品 12 初选产品购买产品售后服务质量 50 50 30 30 价格 30 30 50 20 服务 20 20 20 50 建立项目客户关系评估分析图 -- 初选产品 13 项目决策人张华部门设备科李建设备处王桑科技处副总总理直接负责人对项目的作用采购—信息收集目前的关系支持者影响项目的比重 30% 采购—筛选信息选择合适的厂家评标与内部评估主持者 70% 中立 0 最总拍板人不清楚 0 利益图组织利益职位利益：使用者个人利益 14 职位利益：决策者个人利益职位利益：执行者个人利益个人需求分析图个人的发展部门生活中的角色公司兴趣爱好 15 职位内心的渴望项目成单 = 组织利益 + 个人利益 + 人情（细节）（细节）人情点缀重要因素基础 16 个人利益公司利益影响大客户购买决策的因素          17 购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度大客户销售的 8 种方式销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样书提供 18 招投标营销及大客户开发对公策略对私策略政治因素环境条件感情因素组织条件隐性因素人际条件产品需求个人条件经营目标采购成本供货条件技术能力进入壁垒政治法规内部政策工作程序组织结构决策系统权力地位进入壁垒工作态度同感心隐性策略进入壁垒人格风险取向兴趣爱好进入壁垒说服力竞争对手客户分析策略 19 提高客户忠诚度客户支持策略进入售后服务合同销售心得感悟…… 不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；　不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉 = 钱脉！ 20 银行客户经理营销技能培训课程 “四德” “五常” “六艺” “七精进” 21 “ 四德” 中 -- 讲平衡正 -- 够义气仁 -- 分实惠和 -- 留面子上己朋亲 “五行” 秘上惧亲己隐朋疾癖秘 “ 六艺” 礼吃的艺术御礼的艺术感情书品的艺术人情乐洗的艺术性情牌的艺术心情游的艺术交情友情数射 “七精进 ”        一盛神法五龙二养志法灵龟三实意法腾蛇四分威法伏熊五散势法鸷鸟六转圆法猛兽七损兑法蓍草销售心得感悟…… 找对人比说对话更重要！ 27 银行客户经理营销技能培训课程流程篇大客户专业销售流程 28 银行客户经理营销技能培训课程第一章 : 客户的采购流程 29 一、分析客户内部一般的采购流程 30 大客户采购流程       31 发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施采购流程安装实施购买承诺评估比较系统设计内部酝酿发现需求 32 销售流程跟进赢取定单销售定位需求分析接触客户计划准备二 . 分析内部角色对采购的作用 33 从层次上分，可以把客户分成 3 个层次： ◆ 操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 ◆ 管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。 ◆ 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 34 从职能上分，可以把客户分成 3 个类别： ◆ 使用部门，使用这些设备和服务的人。 ◆ 技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆ 财务部门，负责审批资金的人。 35 影响采购的六类客户 36 五种买家分类 / 特点经济买家技术买家使用买家实际买家教练买家 37 考虑重点公司内角色 --------- 总经理可行性，技术，效果，建议权，否决权应用方便，可操作性，使用权技术测量中心或质检部付钱，形式为主，参与权 --------- 财务部生产部业务部或计划部采购部三 . 高层信任是赢的关键理解高层的个人和商业需求  用高层的语言与他沟通  选择与高层接触的方法  带上你的老板  ……  38 向高层渗透结盟中层 39 ------ 制定策略银行客户经理营销技能培训课程第二章 : 项目的销售流程 40 “独孤六剑”       41 第一剑第二剑第三剑第四剑第五剑第六剑客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务银行客户经理营销技能培训课程第一剑客户分析开始标志锁定目标客户结束标志判断并发现明确的销售机会 42 起 : 发展向导 43  最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。  在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。  44 在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。承:   45 收集资料客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化大客户资料的收集 1. 搜集客户资料 ◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等 2. 竞争对手的资料 ◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等 3. 项目的资料 ◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆ 决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等 4. 客户的个人资料 ◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系 ◆今年的工作目标 ◆个人发展计划和志向等 46 转:  47 组织结构分析销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。结:  48 判断销售机会如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。      49 四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：存在销售机会吗？我们有解决方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？银行客户经理营销技能培训课程第二剑开始标志结束标志 50 建立信任判断并发现明确的销售机会与关键客户建立良好的客户关系个性风格的特点自制力强分析型支配力弱反应性低支配力弱亲切型支配力强反应性高自制力弱 51 驾驭型表现型支配力强个性风格之自我调整策略增加反应性（减少自制力） : 要点 : 不控制感受 , 主动表达感受方法 :1. 显示感受 2. 给予赞赏 3. 乐于花费时间建立关系 4. 做简短的社交谈话 5. 语言及行为表现得较为友善增加支配力（支配力） : 要点 : 少询问 , 多告知方法 :1. 切中要点 2. 提供资讯 3. 表达意见 4. 根据你的信念行事 5. 主动交谈分析型驾驭型亲切型表现型减少反应性（增加自制力） : 要点 : 控制感受 , 不表达感受方法 :1. 少说话 2. 少热心 3. 根据事实做决定 4. 住口并分析 5. 接受他人的看法 52 减少支配力（支配力）要点 : 多询问 , 少告知方法 :1. 询问他人意见 2. 协商决定 3. 注意倾听 4. 迎合他人需求 5. 让他人主导客户关系发展阶段  53 客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。 1. 认识阶段  54 客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。标志活动    55 电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。 2. 约会阶段  56 销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。标志活动     57 商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。 3. 信赖阶段  58 获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。标志活动     59 联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。 4. 同盟阶段  60 客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。标志活动    61 穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。银行客户经理营销技能培训课程第三剑挖掘需求开始标志与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志得到客户明确的需求（书面形式） 62 完整清晰和全面的了解客户需求：    63 目标和愿望：客户近期的目标 , 例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。   64 产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。判断客户采购阶段采购阶段内容关键客户　角色发现需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。发起者采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。评估者内部酝酿购买承诺安装实施 65 决策者决策者使用者银行客户经理营销技能培训课程第四剑开始标志结束标志 66 呈现价值得到客户明确的需求（书面形式）开始商务谈判起:  67 竞争分析逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。承:  68 竞争策略分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。转:   69 制作建议书客户的背景资料，现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。  70 解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。   71 报价：针对方案中所有的产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。资信文件：可以证明公司具备投标资格的文件，通常包括营业执照、产品说明书，公司介绍等等。结:   72 呈现方案在大型采购的招投标中，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售人员应该掌握有利的销售呈现技巧。在整个过程中，包含了以下步骤：步骤方法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。 73 银行客户经理营销技能培训课程第五剑开始标志开始商务谈判结束标志签署协议 74 赢取承诺简单产品销售   75 通常适用于销售周期较短的金额的大的采购之中，客户不必要为了这样的采购举行正式的谈判。识别购买信号：客户详细询问价格、服务条款，产品功能等行为都是明确的即将购买的信号，销售人员应该迅速识别购买信号推进销售进展。   76 促成交易：采用暗示的方式在避免客户反感的情形下自然地促进客户承诺购买，常用的方法包括直接建议法、选择法、限时促销法、总结利益等方法。 Upsale ：从客户实际需要出发，提议客户购买一些相关产品，为公司创造最大化的销售收入和盈利。谈判：  77 与客户针对价格、付款条件、到货时间、服务条款等达成一致。谈判包括了解立场和利益、妥协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五步１．分工和准备：在谈判前，应该事先对谈判的参与者进行分工，明确每人的职责，然后确定己方在谈判中最底线以及预期的满意结果。 78 ２．立场和利益：销售人员要不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到的利益是什么，以及这些利益的重要顺序，掌握整个谈判的框架，这是妥协和交换并达成双赢协议的基础。这些内容通常包括：价格和相关费用、产品配置、付款方式、使用期限、到货和安装日期、技术支持和服务、赔偿条款等等。 79 ３．妥协和交换：  80 在谈判中应该秉持求同存异的原则，先在双方容易妥协的地方进行交换，以达成双赢和互利的结果。妥协和交换的原则是用我方认为不重要但是对方认为很重要的条款交换我方认为很重要对方却认为不重要的条款，最终达成各取所需的双赢协议。４．寻找对方底线和让步：  81 谈判是双方各自让步的结果，让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用，左右以后谈判的过程。让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小，因此客户经理可以按照以下的幅度逐渐让步。５．脱离谈判桌：　　　　　　在谈判桌上双方处于针锋相对的立场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一方都不愿意让步，在面临僵局的时候应该注意以下原则：　　 82 　僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协商统一立场，避免随意的让步和妥协；　无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善意和愿意协商的态度；　理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。 83  达成协议：漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤，双方可能已经筋疲力尽。客户仍然要保持耐心，与对方逐一确认谈判成果，并记录成文，取得对方书面承诺。 84 银行客户经理营销技能培训课程第六剑跟进服务开始标志结束标志 85 签署协议客户支付全部账款起:  86 巩固满意度：向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。消除客户不满意的隐患，才能巩固最基本的客户满意度。因此销售人员应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。承:  87 索取推荐名单利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并介绍成功之后客户能够得到的益处。转:  88 转介绍销售：向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。结: 回收账款造成应收账款的原因通常有三种，对于不同的原因有不同的解决方法：  89 恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。由于己方的原因造成的应收账款（推迟交货，产品验收故障等等）：应该立即与公司协商解决方法，尽量减少客户损失，然后才可以取回账款。  90 客户不原意支付：客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格个公司，因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。对于逾期时间短金额少的客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大的客户，销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。 91 银行客户经理营销技能培训课程技术篇大客户销售访谈技术 92 一 . 如何开发客户的需求几乎是完美我有一点点不满意暗示需求 93 我的问题越来越大了我需要立刻改变明确需求价值等式 RMB12 ， 000 机器设备难用问题的严重性 , 危害性天平二边解决问题所花的费用（对策的成本）结论：我们必须平衡的是 --- 问题的严重性与对策的成本。 94 隐含需求的意义机器设备难用 RMB12 ， 000 问题严重性 , 危害性天平二边解决问题所花的费用结论：当问题的严重性，还不足以引起客户的重视时，客户不可能与你成交的！ 95 隐含需求的意义质量不好 RMB12 ， 000 人员加班费用外包加工人员培训费用跳槽机器设备难用问题严重性 , 危害性天平二边解决问题所花的费用结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！ 96 你比竞争对手强的部分在那里？明确需求我需要你公司可以提供两个小时的回应时间，即售后服务。你优于现在的竞争对手 97 隐含需求 . 如果这个网络系统坏了，我们的客户必须等。当系统网络破坏了时，其他操作就被迫停止了。每一个小时出网络故障，我们就会花去 3000 元你竞争对手出现的问题 1 、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；用问问题 2 、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；的方法，了解客户的需求！ 3 、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4 、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 98 问问题的技巧（ 1 ） 5W2H 99 • Who 何人 • What • Where • When • Why • How To 如何 • How Much 何物何地何時為何多少方法 How to do 数量 How much 地点 Where 目的 WHY 时间 When 100 内容 What 对象 Who 第一个 WHY 1 、你问大问题，再问小问题； 2 、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 3 、问问题一定要有逻辑性； 4 、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题； 101 第二个 WHY 1 、你的产品能够解决问题； 2 、一定要与对方的利益挂钩； 102 问问题的种类 (2) 103  开放式问题  封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“ 5W” ，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉， ADSL 为什么销售不好呢？ 104 开放型问题与封闭型问题开放型问题益处弊处 105 封闭型问题可获得足够资料很快了解对方的想法在对方不察觉的情况下影响谈话可用来锁定对方的意图让对方相信他自己在主导谈话可用来确认所听到的情况是否正鼓励对方参与，制造和谐气氛确需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人三个注意点 1 、问题必须有逻辑性； 2 、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3 、必须有要有 SAY 的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂； 106 信任合作为基础销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息 Say ）自我表诉封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题 107 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是 20 ； 30 ； 50 ，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。二 . SPIN 概述         108 Situation Question 背景问题 : 挖掘客户现有背景 Problem Question 难点问题 : 引导客户认识隐含需求 Implication Question 暗示问题 : 放大客户需求的迫切程度 Need-pay Question 需求 - 效益问题 : 揭示你的方案对客户的价值收集事实、信息情况型问题 (S) 及其背景数据难点型问题（ P ）隐含需求内含型问题（ I ）需求回报型问题（ N ）利益 109 明确需求情况型问题 (S) 针对难点、 . 困难、难点型问题（ P ）隐含需求不满内含型问题（ I ）需求回报型问题（ N ）利益 110 明确需求情况型问题 (S) 难点型问题（ P ）隐含需求针对影响 . 后果 . 暗示内含型问题（ I ）需求回报型问题（ N ）利益 111 明确需求情况型问题 (S) 难点型问题（ P ）隐含需求内含型问题（ I ）对策对买方难题的价值 . 重要性或意义需求回报型问题（ N ）利益 112 明确需求 S 113 情况问题  内容：寻找有关顾客现状的事实  目的：为下面问题的问题打下基础研究结果表明 114  1. 与销售成功不成正相关；  2. 新手比老手问得多；  3. 成功人士问得不多，但是有目的；  4. 问是须小心，不要使顾客感到烦。 Situation Question Attention ( 情况问题的注意事项 ) 1 . 问有关顾客现状的问题太多； 2 . 问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点； 3 . 永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走； 4 . 如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并找出与产品相关的资料； 115 5. 重点信息与细节动作需要作笔记； 6. 需要互相沟通及给予积极的回应； 7. 不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题； P 难点问题 内容：－－－顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：－－－寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。  116 研究结果表明  1 ．小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显；  2 ．有经验的人问这类问题比情况问题问得多；  3. 新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品转介绍； 117 I 内含问题（隐含问题）  内容：问题的作用，后果和含义；  目的：－－－把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的　　问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；　　指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求； 118 研究结果表明 119  1. 大销售中与成功密切相关 ;  2. 能增加顾客的价值感 ;  3. 即使有经验的人也不容易问得好 ; N 需要回报的问题内容：问题若得以解决产生什么价值客户注重对策、价值、好处而不是问题本身目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策使客户自己说出得到的利益使顾客说出明确的需求 120 研究结果表明 1 ．与大销售的成功密切相关 2 ．能提高产品的可接受性 3. 对技术买者特别有效 121 需要回报与隐含问题的区别区别 122 关注内容目的隐含问题以问题为中心使问题更加严重需要回报的问题以对策为中心寻找解决问题的意义与价值调查阶段 --SPIN 模式销售人员使用 S- 情况问题建立内容，为 P 打基础导致 P- 难点问题培育隐含需求要使客户看到严重性 I- 隐含问题 N- 需要回报问题 ….. 显示能力产品好处 123 隐含需求由问题 .. 引发出来由客户说出产品陈述明确需要调查 SPIN 银行客户经理营销技能培训课程 SPIN 技术经典案例 124 Thank You 125

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员工培训需求分析报告

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XXX 有限公司 —— 员工培训需求分析报告前言据美国教育机构统计，企业对培训投入 1 美元，回报达 3 美元。培训是一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。培训是企业送给员工的最佳礼物。本期调查培训需求的主要目的如下： • 了解公司人员结构并分析其特点； • 掌握员工对培训的实际需求； • 了解员工在工作中遇到的困难，主观及客观的工作障碍； • 找到培训工作的主要矛盾，并准备相应的解决办法； • 规划下一阶段培训主导方向、时间安排及培训方式。本期培训需求调查统计情况参与调查员工人数 5 9 1 单位：（人）公司高管咨询讲师营运支持职能管理 16 本次培训需求调查于 2011 年 8 月 23 日开始，截止至 9 月 1 日，共发出 53 份调查问卷，收回 32 份，收回数占发出总数的 60.4% 。其中，无效答卷 1 份，有效答卷 31 份。员工基本都认真的填写了培训调查表内的相关内容，本次培训需求调查真实有效。公司人力资源结构学历结构 5 1 1 1 硕士以上大学本科大学专科年龄结构 1 25 1 6 工龄结构 1 3 8 4 6 50 岁以上 40-50 岁 30-40 岁 20-30 岁 3 10 年以上 5-10 年 3-5 年 1-3 年单位：（人）公司人力结构特点分析根据上页三幅示例图显示，公司人员结构属性为具有高学历、较丰富工作经验及年轻化组织群体。大部分员工的接受能力较强，已建成固有的工作习惯和方式，并在各自的专业领域具有较强的执行能力。但是，从年龄结构和工作年限观察发现，公司大部分员工在职业生涯中已经处于或准备处于一个职业发展瓶颈阶段。大部分员工在相关领域已有一定建树，学习动力慢慢减弱，而新的职业目标并不清晰或比较茫然。这就与其 20-40 年龄段善学学习，专于事业的特点产生了较大的矛盾。因此，若公司可以给予员工明确的多种类的职业生涯规划，并且建立符合公司战略及员工需求的培训体系，便可让员工创造出更大的价值空间，也使其个人职业生涯有了一个新的突破，从而保障了员工的稳定性。现阶段员工培训状况单位：（人） 28 30 28 26 25 20 15 10 5 0 3 员工培训意愿 5 公司培训量 3 培训对个人的影响消极 or 不足员工培训状况的分析通过上图，我们不难发现，现阶段公司内员工极高的培训愿望及需求与公司相对低量的培训的矛盾越发突出。从日常沟通过程和调查问卷分析，突出感觉到员工对工作技能、方式方法和个人综合素质能力提升都有较强的愿望。这说明大部分员工已经发现工作中出现的问题不善解决或没有能力解决，长时间问题的累积会导致员工工作能力下降，工作时长增加，自信心不足，最终导致工作质量不高或拖延，客户服务质量降低，影响公司服务品质。因此，公司须尽快建立培训体系，完善培训课程，改善现有员工工作中出现的问题，提高工作质量，保障工作效果。让员工停止前进的障碍工作障碍——（个人因素）您认为自己在工作中哪些方面阻碍您的发展（可多选不超过 3 项） A. 演讲水平　 B. 专业知识　 C. 管理技能 D. 心理素质 F. 办公软件 G. 理念思路　 H. 工作方法 I. 沟通技巧　 14 14 12 6 4 11 11 6 6 4 7 选择人数 4 2 0 J. 其他单位：（人） 13 10 10 8 阻碍个人发展的主要因素 E. 语言能力选项选项选项选项选项选项选项选项选项 I 选项 J A B C D E F G H 工作障碍——（客观因素）您工作中主要的客观障碍是什么（可多选不超过 3 项） A. 人员关系复杂 B. 欠缺切实可行管理制度 C. 内部沟通不畅 D. 相关培训不足 E. 工作目标不清晰 F. 内部管理不公平 G. 其它阻碍工作的客观障碍 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 18 单位：（人） 14 8 8 6 1 选项 A 1 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选择人数员工工作障碍主客观分析培训的关键是要解决我们工作中的短板及障碍，在针对工作中主观及客观的障碍因素中我们分析得出。主观障碍主要是（由主到次） 1. 专业知识； 2. 理念思路； 3. 语言能力及办公软件； 4. 管理技能。大部分员工的选择基本上符合现阶段制约员工发展的障碍，可以结合上述问题安排针对性的培训。但是有一点值得我们注意，就是“理念思路”这一选项排在了主观因素障碍的第二位。这就说明一方面公司员工对公司的企业文化、宗旨、管理理念、战略规划不是很了解，甚至感到茫然，不清楚工作的目的和未来在公司的发展空间。另一方面，针对我们现阶段唯一的客户，他们的经营理念和营销思路是我们需要充分理解的，这在现实工作中才能与经销商统一思想。最后，员工对自己本身的工作理念和思路有很多的疑问，而且急待解决这些问题。员工工作障碍主客观分析员工的客观障碍主要是（由主到次）： 1. 相关培训不足； 2. 缺乏切实可行的管理制度； 3 内部沟通不畅； 4. 工作目标不清晰。客观障碍方面仍然凸显出培训不足，再次说明了员工的需要解决问题的心态。而第二点障碍“缺乏切实可行的管理制度”方面是对公司内部管理没有依据表达出来的不满。例如：没有明确的流程化的工作方针或流程，导致工作时安排混乱，费力不讨好。或是，同样的工作而最后的分配不均。这个问题虽然不是最显著的，但是，问题背后还是让我感到隐隐的担忧。俗话说：“没有规矩不成方圆” ，规章制度流程是管理中最基础的三个方面，他们是公司最基本的标准，也是员工最重要的工作方向。若相关制度未建立或不完善，就会造成后面的“内部沟通不畅”和“工作目标不清晰”等障碍。而这不仅需要培训更需要管理的完善。是什么影响了我们的培训您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大（可多选不超过 3 项） A. 培训内容的实用性 B. 领导的重视程度 E. 员工的培训参与意 F. 培训效果的跟进识 25 C. 培训方式与手段 D. 培训讲师的授课水平 G. 培训时间的安排和时 H. 培训组织与服务长 24 单位：（人） 20 15 15 9 10 9 5 5 5 0 选择人数 6 4 选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 您认为过去公司举办的培训课程哪些地方有待改进（可多选不超过 3 项） A. 培训时间安排更合理 B. 培训形式应多样化 C. 提高讲师水平 D. 培训次数太少，可适当增加 E. 培训内容实用程度应加强 F. 培训应少而精 G. 培训组织服务更完善 H. 培训内容理论程度应深化 I. 其他 12 单位：（人） 12 10 10 9 8 6 5 6 4 5 4 3 2 0 0 选择人数选项 A 选项 B 选项 C 选项 D 选项 E 选项 F 选项 G 选项 H 选项 I 影响培训工作因素的分析影响培训工作的主要两个方面是“培训实用性”和“培训的形式”。员工选择此类选项符合客观现实，同样，这也是我们未来做好培训工作中的考核要点。无论是员工还是公司拿出时间和精力坐下来学习培训都想有一些提高和认识。这也同样说明了培训前做相关的调查可以更有针对性的制作培训课程，选择合适的讲师及培训方式。改进我们的培训您认为公司培训最有效的培训方法是什么（可多选不超过 5 项） A. 外聘讲师到公司集中讲授 B. 由公司内部有经验的人员进行讲授 C. 与服务企业参观交流 D. 建立网络学习平台 E. 到院校接受系统培训 F. 到培训机构接受系统外训 G. 光碟、视频等声像资料学习 H. 建立公司图书库，供借阅 I. 部门内部组织经验交流与分享讨论 J. 拓展训练 K. 其他　　员工认为有效的培训方法 1 选项 K 10 选项 G 选项 I 7 7 选项 H 选项 G 选项 F 14 选择人数 11 8 选项 E 单位：（人） 11 12 选项 D 选项 C 21 选项 B 9 选项 A 0 5 10 15 20 25 您认为最有效的团队建设培训是什么（可多选不超过 3 项） A. 集体野外拓展训练 B. 各部门竞赛互动 C. 下午茶活动 D. 部门内部团队建设 E. 共同参加公益事业 F. 建立各类兴趣小组 G. 参观相关展览、博物馆或图书馆 H. 共同参与娱乐活动 I. 其他员工对团队建设的意见单位：（人）选项 I 0 9 选项 H 4 选项 G 11 选项 F 选择人数 7 选项 E 12 选项 D 6 选项 C 9 选项 B 17 选项 A 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 有效的培训方式分析关于有效的培训方式，大部分员工还是体现了实用性的标准，主要选择了“由公司有经验的人员进行讲授”和“内部组织经验交流与分享讨论 ”。同时，这也符合公司的经营方式，我们大部分的专业知识和培训内容均源于公司内部的创造，外部的培训很难有针对性的对公司内部员工进行专业方面的培训。而且，这也便于公司开展在网络平台上搭建培训体系，学习和分享培训课程。仍要关注一点就是，员工到甲方公司参观交流的培训方式，这样即可有直观的印象，又可以与甲方人员有共同交流，方便日后工作的开展。最后，关于团队建设，大部分员工还是倾向于野外拓展训练方面的公司整体活动。一方面有利于各部门交流，同时也可以看到各部门在另一个战场的竞争和较量。培训组织培训组织员工意向统计 6; 19 % 11; 35 % 培训时间安排 14; 45 % 单位：（人）周一至周五节假日不定期其他 6; 19 % 培训频率 2; 6% 10; 32 % 13; 42 单位：（人） % 一周 / 次二周 / 次一月 / 次一季度 / 次培训时间及地点意向统计单位：（人） 3 4 培训地点 19 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 单位：（人） 1 3H/ 次 1H/ 次半天 / 次 2H/ 次 14 根据课程时间 2 5 课程时间 9 0 2 高等院校公司会议培训无所谓 4 6 8 10 12 14 培训组织员工意愿分析关于培训的时间及频率，大部分员工基本上选择每月或半个月进行一次培训，最好在上班时间进行培训，培训时间根据课程要求，但最好在 2 个小时左右，地点方面则无明显要求。上述员工意向基本符合现实状况。员工也许会感到长时间频繁的培训会导致手头的工作无法完成，或过于疲乏。这些方面我们会在培训整体安排中有所考虑。找到适合的授课讲师及方法您认为最有效的课堂教学方法是什么（可多选不超过 3 项） A. 案例分析 B. 课堂讲授 C. 专题研讨会 D. 团队解决问题能力 E. 交流座谈会 F. 模拟及角色扮演 G. 游戏竞赛活动 H. 户外训练 I. 课堂讨论 J. 音像多媒体单位：（人） 1 4 5 选项 J 选项 I 系列 H 9 选项 G 7 选择人数 4 选项 F 选项 E 10 11 选项 D 选项 C 5 选项 B 26 0 5 10 15 20 25 30 选项 A 讲师类型及授课风格单位：（人） 10 公司内优秀专家知名的实战派专家高级咨询顾问 8 讲师类型 8 0 2 4 6 8 10 12 单位：（人） 6 风趣幽默形式多样知识渊博实战性强 8 讲课风格 5 10 0 2 4 6 8 10 12 培训授课的讲师及方法分析绝大部分员工在“有效地课堂教学方法”问题上选择了“案例分析”。一方面表示了现有知识或经验对于解决现实问题还有欠缺，另一方面也表示了仍然强调了员工对培训的现实意义更注重。在后期的培训的课程及方式安排上应更多侧重于实战案例等方面。大部分员工希望加入内训讲师的行列，在培训体系中，应将内部讲师的聘用标准、考核及待遇制度列出，让全公司员工竞聘上岗。员工更倾向于实战性强、风趣幽默、形式多样、知识渊博型的讲师，这也给我们做 TTT 的培训中给予了一定的指导方向。员工最需要哪些方面的培训 I. 非人力资源经理的人力资源管理 9 9 H. 组织行为及团队建设类 8 G. 汽车专业知识 6 F. 职业素养类 11 选择人数 E. 非财务经理的财务管理 6 单位：（人） 7 D.TTT 11 C. 客户服务类 14 B. 市场营销管理类 A. 企业战略管理类 0 2 4 6 8 10 12 14 16 培训需求项目分析经过选项汇总，此项目的员工需求最为特殊。前期员工主要的选项均是结合自己的实际工作中的问题进行选择。然而在实际的培训课程方面更多的员工愿意进行“企业战略管理”的相关培训，而不是“专业知识”，这与前期的选择有些不一致。通过分析，我感到员工表面的工作能力及方法问题虽然是很棘手，而且急需解决，但是，员工心理潜在的茫然和职业发展的不确定性是根本原因。也就是说“专业知识”问题是表面现象，工作目的和职业生涯发展才是内心的本质。解决了表面问题可以提升工作效率，但解决不了根本问题。从前三项的选择可以看出， “企业战略”、“市场营销”和“财务管理”均与公司的实际工作内容没有必要的联系，而是个人综合素质价值提升的培训方向。在心理学上说明，人在对目前现状不确定的时候，往往会通过更多的机会保证自己的稳定性。例如，大学毕业生会考取很多与所学专业无关的证书来保证就业选择的确定性。因此，公司的大部分员工内心的工作目标及对未来的职业规划及发展空间不清晰，用更多的知识或者能力来弥补其心理的不确定性，保障内心地稳定感。长时间缺乏稳定感的员工，一方面容易跳槽，另一方面容易导致工作不努力或工作出错过多。这些问题不是单一的培训工作能解决的，下一步应建立适合公司战略的晋升体系和员工发展平台，加强员工专业知识技能的培训，根据公司战略需要培养员工所需的个人技能。本期培训需求调查总结本期的培训需求调查虽然不是很全面，但是总体收获还是比较多。不仅在培训需求方面，还包括人员结构特点、员工工作障碍及员工心理状态也有都收到了新的反馈。根据本次培训需求汇总作出如下总结：一、现阶段培训中主要的矛盾是员工日益增长的培训愿望及需求与公司相对少量的培训的矛盾。二、员工的主要培训需求： 1. 实用性要求较高，包括课程、讲师及培训方式； 2. 针对性较强，主要针对工作中的问题开展培训工作； 3. 需求层面提升，员工的潜在培训意愿为个人能力及素质的提高。三、反映出来的问题： 1. 公司规章制度、工作流程仍需完善； 2. 公司战略发展、企业文化应通过多渠道传达至员工； 3. 建立合理、有效地晋升体系和职业发展平台。以上为本次培训需求的情况总结，我们将根据此次需求调查为依据，尽快建立合理的公司内部培训体系，并为公司商学院建立提供帮助。

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Audi奥迪汽车销售的内部培训资料

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A1 电话访问 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．四声之内电话是否有人应答？您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？销售顾问是否做了自我介绍？在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观？销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址和/或电话）？ B1 欢迎（没有预约） 1． 2． 3． 4．销售顾问或其他人员在 3 分钟内接待您？销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？ B2 欢迎（有预约） 1．销售顾问是否在 3 分钟内前来接待您？ 2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？ 3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？ 4．销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的 5．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？ B3 资格评定-了解您的需要销售顾问是否询问了以下内容来了解您的需求： 1．您目前或感兴趣的车辆及装备您目前感兴趣的设备或者配置 2．您每年的行驶里程您每天的使用情况 3．您车辆的主要用途(例如：私人/商务，城市道路/高速，休闲) 您设备的主要用途 4．您个人的驾驶习惯（例如：动感，稳健型等）您的使用习惯 5．您新车的预算(总额或每月) 您的投入预算 6．你期望的交车日期您预期的安装时间 7．销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成及选装装备）是否向您推荐合理配置 B4 展示 1．销售顾问积极主动为您提供车辆展示？是否主动为您提供器材展示 2．销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示(例如做到驾驶室里) 是否积极地鼓励您参与操作 3．销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益？是否根据您的需求说明并展示如何使您获得您需要的目标 4．销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能？是否详细演示并讲解了系统的操作和功能 B5 试车 1．不能提供试车 2．销售顾问立即安排您试车？ 3．销售顾问为您安排了一个 10 天内的试车机会？ 4．销售顾问为您安排了一个 5 天内的试车机会？ 5．销售顾问是否陪同您试车？ 6．如果销售顾问没有陪同您试车，销售顾问是否在试车后提供建议。是否在试用设备后提出了合理建议 7．销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试驾路线？ 8．销售顾问是否清晰详细地介绍了车辆的操控常识？是否清晰详细地介绍了设备的详细参数 9．试车是否在公共道路上进行（经销商的院子/停车场外）？试听在独立视听室完成（或者是销售店面内完成） B6 报价/协商 1．销售顾问是否制定并提交了一份包括车型，选装装备，奥迪厂方指导价格，您的姓名和经销商的完整报价？是否制定并提交给您一份包括设备型号（包括选配器材），B&O 厂方指导价格，您的姓名，地址和销售店的完整报价？ 2．销售顾问是否向您解释了报价？是否向您解释了报价的组成？ 3．销售顾问是否建议了不同的付款方式并为您提供了详细的计算？ 4．销售顾问是否强调奥迪品牌优势（例如：品牌历史、尊贵、动感等）是否强调 B&O 品牌优势 5．销售顾问是否强调奥迪车的产品优势，比如，安全，高品质等是否强调了 B&O 的产品优势，比如，VisionClear 技术、ICE Power 功放、声学透镜等 6．销售顾问询问了您是否马上订车？是否询问了您是不是马上落订？销售顾问提供了下列的报价/协商来完成交易（肯能不只一个答案）: 7. 经销商提供的服务 8．车辆残值 9．改变选装装备 10．提供给您一个样车、库存车或者二手车 11．其它赠送的装备 12．折扣 13．销售顾问是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？ 14．销售顾问是否为您提供了有用的信息资料？（比如产品宣传手册、报价单等）是否为您提供了有用的信息资料？（比如产品宣传手册、报价单等） B7 电话追踪您在 7 天内被销售顾问电话追踪到了吗？ 1．销售顾问是否询问您已经做出决定？ 2．销售顾问是否询问您未做出决定的原因？ 3．销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案，努力促使您在这家店买车 4．是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？最终选定的车的规格详述型号发动机规格报价单的价格最终报价

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17-泰康企业大学操作手册_2006年

17-泰康企业大学操作手册_2006年

泰康企业大学 Business University 操作手册营销学院新人基础培训编者说明在中国加入 WTO 的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济 ● 南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏之处，敬请原谅。泰康人寿总公司培训部总则一、培训目的透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。二、期望效果改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同保险行业、对销售充满信心； 3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念； 4、了解保险基本知识与保险销售流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折；三、主体课程： 1、精神建设； 2、保险观念； 3、商品知识； 4、销售技巧； 5、行政处理四、参训条件符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。五、培训时间与方式时间：两周方式：第一周—— 基础理论周；第二周—— 实战演练周。六、培训人员配备 1、班主任——由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任，负责培训过程的管理工作。 2、班助教——由培训部根据班级学员数量安排 1-2 名人员担任培训过程中的值星工作。 3、讲师——由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。七、班主任工作职责培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作出处理，直至退训。其他人不得干涉。班务管理：（一）、培训前： 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前 5 天用《邀请函》通知讲师培训内容、时间及地点； 2、向讲师登记发放教材、投影片、资料等； 3、制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》； 4、准备学员资料袋； 5、包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发； 6、培训场地及培训设备准备。（二）、培训中： 7、向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定； 8、积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性； 9、每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向讲师致谢； 10、讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后 5－10 秒，音量由大到小关闭； 11、每天课程结束后对当天的学习内容进行总结； 12、及时与学员沟通，了解并解决学员的问题； 13、提前一天再次通知次日授课讲师； 14、向营业单位反馈新人学习情况； 15、处理突发事件； 16、通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌； 17、讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念； 18、每天填写《班主任日志》。（三）、培训后： 19、做好讲师授课效果的考评工作； 20、及时反馈学员学习效果； 21、建立学员培训档案； 22、总结培训经验和教训； 23、写《培训总结》报告。纪律管理：培训采用加分制，每人基础分为 60 分，每人每天如没有任何违规，则加 4 分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流风范”的标准做到，10 天课程结束时，总分为 100 分。总分低于 80 分的作延训和退训处理。总分高于 110 分的作为优秀学员候选人。 1、每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加 5 分。旷课一天者延训或退训； 2、课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加 2 分； 3、检查学员着装与班级纪律执行情况； 4、严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加 5 分； 5、严禁学员在上课时使用手机、BP 机，否则少加 5 分； 6、保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理； 7、在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。八、助教职责服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。九、讲师职责班主任和讲师严格按《新人岗前培训教案》及《新人培训操作流程》的内容和要求进行授课，并结合自身的经验，充实课程内容。十、培训考核及验收新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。十一、新人培训课表第一周—理论周（月日— 月日）班主任：XXX 日期时间月日月日月日月日月日星期一星期二星期三星期四星期五 8:30—9:00 9:00—9:10 9:10—9:55 温故而知新报到休培训说明寿险的意义与开训典礼功用接近技巧息赞美技巧拒绝处理讲师 10:05—10:50 行业展望寿险的意义与建议书推销效用功用制作拒绝处理讲师 11:00—11:45 我们的泰康人家园形象建议书基本条款说明递交保单讲师 11:45—13:30 午餐及午休 13:30－13:45 轻松一刻 13:45—14:30 前程规划购买心理与主、附险推销流程介绍促成技巧售后服务讲师 14:40—15:25 保险基础知识准保户附加险、投保规则开拓健康险活动管理讲师 15:35—16:20 保险基础知识接近前保单填写准备分红保险营销员的一天讲师 16:30—17:30 夕会一夕会二夕会三夕会四讲解我将是本次培我是一个值得我是一个最热我是本次培训实战演练（1、训中收获最大信赖的人心服务他人的中收获最大的电话约访）人人（2、接触）的人第二周—－实战周（时间月日— 月日月日）班主任：XXX 月星期一日月星期二精 8:30-9:00 致早日星期三实战演练四实战演练五《实战演练》讲接触面谈商品解说促成主讲：主讲：主讲：工作联系（成功欢呼） 9:50-10:00 二次早会个别辅导实战演练六 10:00-15:30 试取介绍通市市市市场场场场实实实实习习习习夕 15:30-16:00 金曲、商品讲解、答疑关口试通关会口走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写试我的未来不是梦心得分享 16:30-17:15 口拒绝处理和索星 16:00-16:30 日星期五主讲： 9:30-9:50 《商品》主讲：真心英雄掌声响起《商品》《商品》主讲： 17:15-17:30 值星期四月默写、热身操、敬业时间实战演练三值日会 9:00-9:30 解、演练月主讲：感恩的心口试演练主讲：通关结训典礼工作联系二次夕会星十二、目的与期望效果序号时间（分）课题目的 1、表示公司对新人的 1 50 培训说明开训典礼重视；期望效果 1、新人尽快适应新的环境； 2、感受到新团队的温暖； 2、让新人了解培训的 3、遵守培训规定和要求；有关规定，取得最 4、开始养成服从的习惯。佳培训效果。 2 50 行业展望 1、坚定从事寿险行业的信心。 1、了解寿险行业的现状与发展前景； 2、树立正确的择业观； 3、认识从事人寿保险的价值。 1、公司成立背景； 3 50 我们的家园 1、了解并认同公司，坚信自己的选择。 2、公司发展历程； 3、公司取得的辉煌成就； 4、公司发展蓝图； 5、了解公司、认同公司、热爱公司 4 50 生涯规划 1、分析了解自我，确立 1、认识自我；在保险业的目标。 1 、了解保险的发展历 5 100 保险基础知识程，理解掌握风险、保险最基本的一些概念。寿险的意义与功 6 100 用 2、规划自己发展历程？ 3、我如何去做？ 1、使学员对保险原始思想的启蒙有大致的了解； 2、掌握现代保险的形成与发展； 3、了解风险的概念和保险原理。 1、建立从事人寿保险的 1、建立工作的价值观；使命感和责任感。 2、了解人寿保险的对个人、社会、国家的功用； 3、更加热爱寿险行业。 50 泰康人形象 7 爱的形象。 50 8 9 1、展现令他人接纳并喜购买心理与推销流程 50 准保户开拓 1、专业的着装和仪容； 2、掌握基本社交礼仪； 3、令人喜爱的言谈举止和行为规范。 1 、了解客户的购买心 1、客户购买的心理过程；理，掌握专业化的销售 2、专业的销售流程；流程。 3、销售流程与购买心理之间的关系。 1、能在市场找到符合条 1、了解开拓主顾的重要性；件的准主顾。 2、初步掌握开拓主顾的基本方法和技巧； 3、自我目标市场的设定。 50 接近前准备 10 1、为顺利接近做好充足的准备。 1、接近前准备的重要性； 2、接近前准备的具体内容； 3、养成“不大无准备之战”的习惯。 1、接近的方法和技巧； 11 50 接近技巧 1、让客户接纳你。 2、建立客户的信任的方法； 3、学会赞美和沟通； 4、问问题的技巧。 50 推销效用 1、掌握推销的精髓 12 1、了解和掌握推销效用的方法和技巧； 2、掌握激发客户购买欲望的重要性。 13 50 基本条款 1、掌握条款的基本结构 1、对各种专业名词的理解和掌握；和条款的各种术语。 2、了解设计“责任免除”的原因。 1、掌握一种热销商品； 14 50 商品介绍 1、熟悉商品知识 2、通过对一种商品的研究，掌握对其他商品的了解； 3、学会简洁明了说明商品的方法。 50 赞美技巧 15 50 建议书制作 16 1、学会根据客户需求设计相应的建议书。 50 建议书说明 17 18 、 1、学会沟通和赞美的基、本技巧。、 1、初步掌握建议书说明的方法和注意事项。 50 促成技巧 1、掌握促成的技巧。赞美的意义；赞美的方法；赞美的时机； 1、学会分析客户需求； 2、学会产品组合； 3、学会设计建议书 1、说明对销售的作用； 2、说明的方法和技巧； 3、导入促成的技巧。 1、学会自然导入促成的技巧； 2、熟练促成的话术； 3、熟练运用促成的工具和步骤。 19 50 附加险、健康险 1、健康险销售销售方法； 1、了解健康险知识。 2、目标客户； 3、销售话术。 1、正确面对客户拒绝； 2、调整学员心态； 20 100 拒绝处理 1、正确面对客户拒绝 3、掌握处理拒绝的基本方法和技巧； 4、建立拒绝处理的习惯语言模式； 5、掌握拒绝处理的步骤和原理； 6、拒绝处理话术。 21 50 递交保单 1、递交保单的要领和索取转介绍。 1、递交保单的方法和技巧； 2、保险责任提示； 3、索取转介绍的方法和技巧。 1、售后服务的意义； 22 50 售后服务 1、售后服务的重要意义 2、售后服务的内容； 3、售后服务的时机； 4、售后服务的技巧和方法。 23 24 25 50 50 50 计划与活动投保规则保单填写 1、计划的重要性和计划的方法。 1、投保规则在销售中的重要性 1、学会正确的填写各种投保单 1、学会做年、月、周、日计划； 2、养成使用活动管理工具的方法和习惯。 1、风险控制对保险公司的重要性； 2、了解一般投保规则和特殊投保规则的内容。 1、了解正确填写保单的重要性； 2、初步掌握保单填写的注意事项； 3、明确自己就是保单的初审人员。 4、了解一天工作的步骤和要领； 26 50 营销员的一天 1、养成良好的工作习惯 5、如何做好日计划； 6、培养工作习惯。十三、操作指南新人培训开始前一天（上周末）一、场地布置： 1、桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置 2 张工作人员和助教桌）； 2、开训典礼主席台：桌布、鲜花等（事前准备，开训说明会后再布置）； 3、横幅：《泰康人寿 XX 分公司第 X 期新人培训班》； 4、相应的标语、条幅；司歌、司训；《管理是严肃的爱，教育是最大的福利》；公司的“易拉宝”等； 5、报到登记桌、桌布等； 6、名牌：领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等； 7、门口张贴学员名单及学号、座位安排表。二、设备准备： 1、 CD 碟：公司形象宣传片、泰康永远、玛格琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音乐、热身操音乐等； 2、音响系统：功放、CD 机、无线麦克风 2 个； 3、教具：笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌（10 分钟、5 分钟、谢谢）； 4、礼仪绶带 8 条。三、资料准备： 1、资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、胸卡、展业夹、条款汇编，（收款收据、装钱袋）。 2、讲师、工作人员、学员胸卡； 3、班主任、领导、讲师的简历制作成投影片。四、工作人员安排： 1、 2、 3、 4、指引看学号及座位（1 人）；维持秩序（1 人）；发资料（1 人）、缴验资料（1）、收培训费（1 人）；座位引导、门禁（1 人）、音控（1 人）、注：（1）、工作人员要披绶带、带工作牌。具体人员分工视情况而定。（2）、新人收费有些机构已在服务部收取，则不再安排。新人培训第一天(周一) ——基础培训（一）当日工作事项：一、开训典礼准备 1、检查场地布置； 2、资料袋； 3、学员证； 4、考勤卡。二、开训典礼三、第一天培训课程四、夕会（一）五、物品支援 1、课程讲师简介，时间提醒牌； 2、教案准备及白板笔、白板擦； 3、司歌《泰康永远》、《玛格琳娜》音带； 4、空白座位表； 5、学员情况分析表：尽快统计，一份存档，一份给班主任。当日工作流程：一、（8：00）班主任及各位专员准时到达教室二、（8：10—8：45）新人报到流程 1、学员证：排队缴纳新人应聘手册,验证身份证及两张收据(培训资料费和代理人报名费)后,发放培训资料袋及学员证(在收据上盖章).； 2、考勤卡：凭学员证领取考勤卡，打卡后插入卡板； 3、检查外表：检查仪容、仪表，佩带好学员证；注意：对没戴领带、穿西服、穿皮鞋的伙伴一律问明原因，严格要求，达不到服装仪容要求一律转训，一开始就塑造公司形象。要求职业装，但化妆不能过浓。 4、安排座位：按“莲花座”由前往后引导入座； 5、报到人数统计：根据应聘手册及座位表确定报到人数，打印新座位表。三、（8：45—9：15）典礼前的热身与带动 1、问早道好；提醒关闭手机及 BP 机； 2、热烈的掌声；坐姿：椅子前的 1/2 处； 3、“爱的鼓励”、“欢迎歌”的练习（演练二遍）； 4、领导入场仪式的演练，注意后面接热烈的掌声； 5、值星专员作带领，领导到场时通知主持人正式开始开训典礼。四、（9：15—9：30）开训典礼 1、全体起立，《欢迎歌》欢迎领导入场； 2、典礼开始； 3、介绍开训领导； 4、司歌、司训 5、领导期许； 6、典礼结束，全体起立，领导退场五、（9：30—9：55）班主任讲话 1、鼓掌的方式、问好的回应； 2、服装的要求以及仪容仪表； 3、胸牌、考勤卡（打卡时间）； 4、手机、BP 机关到振动档； 5、坐姿、椅子摆放； 6、记笔记、考试（成绩会每天公布，成绩不佳且态度不好会退训）； 7、培训费的收取以及退训处理； 8、单证抵押金宣导； 9、上课仪式的演练，下课仪式的演练； 10、洗手间、茶水间的位置； 11、保持教室清洁； 12、宣布休息及上课时间； 13、推选一位班长，乐于为大家服务，严格要求自己，声音要大； 14、宣布上课音乐《玛格琳娜》听一遍。六、（9：55—10：05）课间休息 1、收下横幅； 2、撤掉主席台、司仪台； 3、在白板上写课程名称以及授课讲师姓名； 4、检查白板、白板笔、麦克风七、（10：05—11：45）课程进行《行业展望》《我们的家园》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、午餐前提醒下午打卡时间（重点强调）； 6、课程中提醒坐姿、桌面整洁、上课时间； 7、调整座位表； 8、讲两堂课的讲师在中间休息时为其准备一杯水。八、（11：45—13：30）午餐及午休时间班主任提醒中午上课时间，否则会转训；告知就餐地点。九、（13：30—13：45 ）轻松一刻 1、值星检查考勤情况，将迟到者带至班主任处理； 2、教唱司歌《泰康永远》及诵读司训。十、（13：45—16：20）课程进行《生涯规划》《保险基础知识》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课中提醒坐姿、桌面整洁、手机呼机、胸牌。十一、（16：30—17：30）夕会 1、包装：A 打破舒适圈；B 卡耐基训练，由外而内； 2、自我介绍（可分组进行）； 3、自我成长契约范例（投影片）：A 解释；B 再次填写（5’—10’）；C 这套教材公司花巨资引进，上这样的培训课在台湾 7000 台币，最好的培训课程； 4、带活动： A、给 5’写“我将是这次培训中收获最大的人”； B、说明活动进行方式（30’’、15’’提醒）； C、找一个示范，给予热烈掌声，再次说明活动进行方式；（刚开始打断，不断去修，提高学员的声音和气势） D、分组（报数，单数排伙伴向后转）； E、包装第一人……各秩序不断鼓励、包装，“我将是……”计时 1’演讲开始，喊停，打断，纠正不足，鼓励还能做得更好，还有 30 秒，还有 15 秒，时间到，所以说……，给予热烈掌声，第一个人讲完后总结：掌声干扰，微微点头，还礼； F、选举：最优秀的人，记下名字； G、向后转，坐下。（活动期间，专员加强巡场） 5、课程复习； 6、晨测宣导：认真复习，宣导考场纪律，强调两次不及格的要转训，作弊者作退训处理； 7、纪律、明日培训时间宣导，打卡，迟到没有理由可言，说明没有做好充分的准备。十二、明日物品准备 1、《保险的意义与功用》的音带； 2、担保书的准备； 3、晨间测验试卷的准备； 4、讲师简介及教案； 5、资料不全者表格追踪； 6、学员座位调整并打印新座位表新人培训第二天(周二) ——基础培训（二）工作要点一、检查设备；二、晨间测验及批改出成绩单；三、考勤统计及缺勤人员追踪；四、提醒讲师讲课；五、讲义呈送；六、统计、张贴晨间测试成绩；七、整理教室。物品准备一、晨间试卷；二、《样样红》歌曲磁带及投影片；三、《保险的意义与功用》课程磁带准备（《丝绸之路》、《如果还有明天》、《飞机失事》、《似曾相识》）；四、纸片；五、预备期协议书、保证合同；六、讲师简介及教案；七、夕会教案。工作流程一、（8：00—8：30） 1、检查设备 A、音响、麦克风、投影机运作正常否； B、打开所有灯光及空调； C 、白板笔、白板擦； D 、排列空座位； E 、教室是否清洁； F 、播放轻音乐。 2、学员报到 A、检查考勤卡； B 、晨间复习； C 、检查服装仪容； D 、检查胸牌。二、（8：30—9：00 ）晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星上台报告； A、强调规范行为举止； B、强调考试纪律，严禁舞弊，舞弊退训，考不好还有一次机会； 3、发试卷测验：叮嘱写上名字、学号及考场纪律，考试时间的提醒； 4、收取考卷，专人批改，登录成绩。三、（9：10—11：45 ）课程进行《保险的意义与功用》《泰康人形象》、 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间与学员交流，将违规椅子放到桌面； 6、维持课堂纪律，巡堂； 7、《相信人寿保险》课前拉上窗帘，课间灯光、音乐配合。四、（11：45—13：30）学员午餐、休息 1、整理教室； 2、调整座位，进行补缺。五、（13：30—13：45）轻松一刻：学跳《样样红》上半部分六、（13：45—16：20）课程进行《购买心理与推销流程》《准保户开拓》《接近前准备》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、课后与学员交流，将违规椅子放到桌面； 7、值星专员、班主任调整座位，将退训人员的座位补全。七、（16：30—17：30）夕会（二） 1、调整坐姿、整理桌面 2、“我是一个值得信赖的人” A、课题包装； B、分组发表； C、选举表现最佳者。 3、担保书作业 A、发《新人应聘手册》、预备期协议书二份、保证合同二份、保险代理合同（同业）； B、讲解填写注意事项； C、反复强调担保书用途及重要性； D、单证抵押金的宣达； E、要求学员尽早将担保书等资料备齐交验到营销部； F、注意提醒担保人资料，学员写的应和身份证相符； 4、班主任一天课程总结； 5、测验成绩公布、分析，张贴在教室； 6、重复行为规范：A 椅子、B 打卡、C 迟到； 7、将测验最后几名留下谈心，督促学员回去认真复习。八、（17：30 ）整理教室九、周三前的准备 1、晨间测验； 2、通知讲师； 3、担保资料收缴。新人培训第三天(周三) ——基础培训（三）工作要点一、检查设备：话筒、白板笔、白板擦、灯光、音响；二、晨间测验及批改；三、考勤统计及缺勤人员追踪；四、提醒讲师讲课及讲义呈送；五、统计、张贴晨间测试成绩；六、担保书、照片（交值星专员）；七、登记学员名片表。物品准备一、《条款汇编》的准备；二、商品图例建议书的准备；三、练习用投保单四、晨测试卷；五、《样样红》磁带；六、讲师简介及教案；七、夕会教案。工作流程一、（ 8：10—8：30 ）课前检查 1、音响、麦克风、投影幕的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐，从头开始到晨间测验前，音量柔和，不能中断，帮助复习。二、学员报到 1、检查服装仪容、胸牌； 2、进门道早，走动管理； 3、考勤卡的检查，提醒学员打卡，对没到的伙伴把考勤卡收集交给班主任处理。三、（8：30—9：00）晨间测试 1、司歌、司训； 2、班主任（值星专员）报告； A、再次强调考场纪律，违反考勤纪律将作退训处理，考不好则还有一次机会； B、再次强调规范行为举止。 3、发放试卷； A、收拾桌面； B、写上姓名及学号； C、巡场：监考人员不少于 2 人，走动管理，保持考勤纪律； D、考场时间的提醒：还有十分钟、五分钟、时间到； E、按顺序收试卷，越是离考试时间结束越是加强纪律，特别是交卷的时刻，保持静悄悄的最高品质； F、及时批改成绩，注意宏观掌控，打印成绩，A3 纸 1 份，A4 纸 2 份。四、（9：10—11：45）课程进行《接近技巧》《推销效用》《基本条款》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间发放《条款汇编及相关资料； 6、值星巡堂。五、（11：45—13：30）学员午餐 1、关闭音响； 2、关照学员及时就餐； 3、提醒学员下午准时打卡：1：20。六、（13：30—13：45）轻松一刻：跳《样样红》下半部分七、（13：45—16：20）课程进行《主、附约介绍》《投保规则》《投保单填写》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间巡堂，维持课堂纪律。八、（16：30—17：30）夕会（三） 1、调整坐姿，整理桌面； 2、“我是一个最热心服务他人的人”； A、包装寿险：对外是服务客户；对内服务伙伴、主管——包装前期伙伴已成为主管； B、作示范指导写之前：因为我是做事最积极、努力、认真…… 所以我是最热心服务他人的人；交待选组长：负责其他伙伴，为他们服务；为实战周培养团队荣誉感、争当优秀小组作准备；包装前期伙伴。 C、写理由（5’） D、带活动向后转；请第 1 人起立，包装前期伙伴（演讲前的伸展活动、笑容）；示范：我是最热心服务他人的人，30’作提醒，时间到，所以说…… 小组轮流作 1 分钟演讲。 3、课程复习； 4、宣布考分：成绩优秀者恭贺；成绩不佳者留下。九、周四前的准备 1、晨间测验试卷； 2、课程讲义准备。新人培训第四天(周四) ——基础培训（四）工作要点一、设备检查；二、晨间测试及批改；三、考勤统计及缺勤人员追踪；四、统计、张贴晨间测试成绩；五、周五工作准备事项。物品准备 1、讲师简介和教案准备； 2、夕会教案； 3、晨测试卷； 4、《样样红》磁带。工作流程一、（8：00—8：30）课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查。三、（8：30—9：00）晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷，晨测，收卷，并由专人批改，及时登录出成绩单四、（9：10—11：45）课程进行《赞美技巧》《建议书制作》《建议书说明》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 4、值星巡堂，维持课堂纪律； 5、时间提示。五、（11：45—13：30）午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。六、（13：30—13：45）轻松一刻：跳《样样红》，邀请学员领跳。七、（13：45—16：20）课程进行《促成技巧》《附加险、健康险》《分红保险》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、时间提示八、（16：30—17：30）夕会 1、调整坐姿，整理桌面； 2、 “我是这次培训中收获最大的人”。培训的意义四天回顾，成长或收获； 5’填写；包装：前期伙伴表现，发自内心的收获。九、周五前准备 1、准备晨测试卷（健康险资格考试）； 2、《拜访日志》、《准保户卡〉、《实战演练》、《经典话术》； 3、准备市场调查表； 4、宣布考分，恭贺，成绩不及格者留下； 5、健康险复习； 6《实战演练》（一、二）教案； 7、《凯歌》音碟新人培训第五天(周五) ——基础培训（五）工作要点一、设备检查；二、晨间测试（健康险考试）及批卷；三、收取担保资料；四、考勤统计；五、打印健康险考试成绩单一式两份；物品准备一、健康险考试试卷；二、《拜访日志》、《准保户卡》的准备；三、市场调查表的准备；四、讲师简介和教案准备；五、《凯歌》光碟。工作流程一、（8：00—8：30）课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习。二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查三、（8：30—9：00）晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷晨测，收卷并由专人批改，及时登录出成绩单，打印一份给健康险部存档。四、（9：10—11：45）课程进行《拒绝处理》《递交保单》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间分发《拜访日志》、《准保户卡》； 6、值星巡堂。五、（11：45—13：30）午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。六、（13：30—13：45）轻松一刻：学跳《凯歌》。七、（13：45—16：20）课程进行《售后服务》《活动管理》《营销员的一天》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律八（16：30—17：30）夕会（一）讲解：实战演练（一）电话约访、（二）接触及市场调查表（1）进行实战演练的目的 A 我们希望成为第一流的人才严格要求，品质超群保险与做人有准备而做 B 市场的竞争越来越强，成功与失败在于一瞬间 99 度水和 100 度水的差别在于 100 度而不是 1 度教室里多流汗，市场上少流泪借用别人成熟的经验（2）教授实战教材（一、二） A 演练时的注意事项； B 讲解话术（电话约访、接触）； C 市场调查表的讲解与运用。（3）对练话术 A 单排向后转，二人一对，一人作客户，一人作业务员时间：3 分钟要求：扮客户的学员要认真并细致地去挑毛病；扮业务员的学员要全力以赴将自己推销出去。 B 扮客户的学员给扮业务员的学员提建议与不足时间：1 分钟（4）班主任工作联系 A 周末给缘故打电话 20 个； B 双休日假日经营，拜访预约客户 20 个。 C 尝试运用调查表作随机拜访（分发调查表、名片）； D 提醒下周一出勤、参加实战； E 介绍各小组辅导专员并发给辅导表，每天记录。（二）下周一工作准备事项 1、批阅当日默写试卷，记录成绩； 2、打印贺条、业绩速报表； 3、班主任安排下周一工作； 4、整理名条：加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。新人培训第六天 (周一) ——实战演练（三）一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周二工作准备。二、工作流程（一）早会 1、 8：30—8：50 默写实战演练（一、二） 2、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 3、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（三）课程教授并演练 A 人身保险推销是效用的推销，人生有三大烦恼； B 按《实战演练》教材教授； C 在市场调查表背后进行效用推销的介绍； D 用计算及划线，划线动作要大，尽量划长，划线图案要面向客户，引导客户点头赞同。话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分种）；要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。讲师总结：针对学员对练中存在的问题再次强调、讲解； 5、9：30—9：50 工作联系 A 业绩报告：统计周六、周日学员的举绩状况进行恭贺、移名条； B 心理建设：第一天上市场体验感觉，应具备的心态（一般请培训部主要负责人作战前动员），并把培训部电话写在白板上。 C 再次强调 20 访、破零，叮咛出门安全，下午夕会报到时间。 6、成功欢呼 7、9：50—10：00 二次早会 A 各组负责专员集合组员，总结周六、周日拜访情形，作出发前的激励动作； B 再次叮嘱学员检查访问时所需物件； C 激励学员勇敢接受市场挑战，争取早日破零； D 欢呼小组口号。 8、整理教室桌椅摆放整齐，班主任负责关门、关灯、关音响（二）10：00—16：00 学员外出展业；（三）夕会（16：00—17：30） 15：40 所有专员全部进入教室，对各组学员进行辅导。 1、讲解拜访日志的填写（16：00—16：05） 2、填写拜访日志（16：05—16：30）对迟到人员的处理，迟到先填写拜访记录表，夕会开始后再去后面站立五分钟，强调培训的纪律。 3、值星专员作开场白及讲解事项（16：30—16：35）（1）安慰、理解的话语；（2）对学员受伤面的建议。 4、歌曲《我的未来不是梦》 5、心得分享（16：40—17：00） A 请有业绩的学员分享； B 请拜访量较多和较少的学员分别分享； C 业绩排行榜（业绩、件数、团队排名前三名） 6、工作联系（17：00—17：15） A 事前由值星专员统计后报告给主持人，在白板上写出姓名、保费、件数、以及达到 20 访的伙伴。 B 移动名条。 7、商品讲解或答疑：灵活安排（17：15—17：25） 8、二次夕会（17：25—17：30） A 对拜访中所遇问题进行解决； B 推动业绩，促使组员破零。 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室三、周二工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周二工作； 5、整理名条：加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。新人培训第七天 (周二) ——实战演练（四）一、当日物品准备 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周三工作准备。二、早会 4、 8：30—8：50 默写实战演练（三） 5、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 6、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（四）课程教授并演练讲解“商品解说”：（1）开场白的过渡 A 长期性储蓄； B 解除收入中断烦恼； C 先进国家的观念； D 最划算又便宜的“投资”工具。（2）根据投保单，解说保险利益抓住商品特色；（3）再次举例说明商品，注意具体数字（4）解说注意事项 A 抓住商品特色和数字，条理清晰（因为客户不能一次就能听明白）； B 语调声抑扬顿挫，注意促成的停顿； C 姿势自然大方； D 注意客户的认同与回溃； E 注意运用解说时笔尖的运用，不要乱挥舞。（5）点评 A 客户对商品不能一下就明白，要争取反复讲解； B 创造优秀商品的感觉，取得客户的认同。学员演练（1）一对一演练（7 分钟） A 单数排的学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员；要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话术全力推销。 B 1 分钟建议扮演客户的学员向扮演业务员的学员提出他在推销演练中的不足之处并给予建议。 C 所有演练从开门自我介绍开始。 5、工作联系：（恭贺、移动名条、叮咛） 6、成功欢呼 7、二次早会三、学员外出展业（10：00—16：00）批阅拜访日志四、夕会（16：00—17：30） 1、学员报到（16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 7、《掌声响起》 8、学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室五、周三工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周三工作； 5、整理名条：加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。新人培训第八天 (周三) ——实战演练（五）一、当日物品准备 1、默写纸张； 2、音带《真心英雄》，恭贺音乐； 3、贺条； 4、业绩速报表。 5、通知口试官并发邀请函二、早会 9、 8：30—8：50 默写实战演练（五） 10、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 11、8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（五）课程教授并演练（1）解说重点 A 促成黄金之问； B 拒绝处理； C 二次促成； D 填写保单，逐项填写； E 保单的促成； F 收钱开收据。（2）解说注意事项 A 反复促成； B 黄金之问； C 保单的填写。（3）学员演练 A 单数排学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员；要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话术全力推销。 B 1 分钟建议； C 所有演练从开门自我介绍开始 5、工作联系（1）恭贺举绩、移名条、业绩速报；（2）叮咛、鼓励。 6、成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室三、学员外出展业（10：00—16：00）批阅拜访日志四、夕会（16：00—17：30） 1、学员报到（16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 12、《真心英雄》 13、学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室五、周四工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周四工作； 5、整理名条：加油区的名条应越来越少。新人培训第九天 (周四) ——实战演练（六）一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送（《实战演练》）； 3、发拜访日志并安排各组负责专员批阅； 4、登记访问量； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室，进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、口试官联系、追踪（学员口试分组表、评核表）； 9、结训典礼的准备（领导、歌碟、奖品、证书等）； 10、物色并训练主持人、安排优秀学员代表写分享稿； 10、准备口试室、口试胸牌、桌牌； 11、班主任准备口试演练及培训总结； 12、填写《营销员教育培训手册》并贴学员相片、盖章。二、工作流程（一）早会 14、 8：30—8：50 默写实战演练（五） 15、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 16、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（六）课程教授并演练（1）讲解“索取介绍告辞” A 依据教材进行讲解； B 强调注意事项。（2）话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分钟）；要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。（3）讲师总结针对学员对练中存在问题再次强调、讲解。 5、工作联系 6、成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室三、学员外出展业（10：00—16：00）批阅拜访日志；打印结业证书、荣誉证书、；四、夕会（16：00—17：30） 1、学员报到（16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 4、《感恩的心》 5、学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、工作联系（1）强调口试的重要性，叮嘱学员回家认真准备明日口试；（2）口试注意事项；（3）口试演练：请 2 位专员作整个口试过程；（4）留下主持人和分享学员沟通。五、周五工作准备 1、口试场地布置； 2、打印业绩报表及贺条； 3、准备口试评核表和口试官胸牌、桌牌； 4、专员集中本期培训基本总结； 5、班主任安排工作。新人培训第十天 (周五) ——口试及结训典礼早会：一、召集口试官会议（8：10—8：20） 1、交待口试时间：上午 9：00 至 12：00，下午 13：30—16：00 2、每人发放教材和口试分组表及笔 3、告知学员现况 4、严格把关 5、告知入场时间并有序进入教室后面站立二、口试前交待事项（8：30—8：50） 1、口试的意义； 2、口试的要求：维护口试官威严，学员态度要谦虚； 3、口试分组，欢迎口试官入场； A 口试官一一介绍，并请相应组员全体起立欢迎口试官； B 播放出场音乐； C 介绍完毕，各组带开。三、学员口试 1、班主任巡场：维持口试秩序，并作相应指导，指示休息地点，维护口试环境井然有序； 2、中午召集口试官了解口试状况； 3、口试结束召集口试官了解口试通过状况和未通过者名单； 4、结训后划去未通过口试学员名单，将下大堂名单交到营销部。 5、再次恭喜口试通过伙伴，并通知不合格伙伴下次补口试时间。四、结训典礼工作流程事先准备（一）资料准备 1、优秀学员名单按照综合评定统计获奖学员。 2、学员结训证书（提前一天准备好）要求书写工整。 3、优秀学员及优秀小组荣誉证书及奖品（提前一天准备好）按标准格式打印，按颁奖次序排放。（二）场中发言人员 1、司仪（由物色好的学员担任）学员担任司仪，根据主持稿，提前一天过场，并要求着装规范。 2、学员代表（选典型的一位优秀学员）准备发言讲稿，提前一天准备发言稿，提前半天过场。 3、结训领导在送邀请函时沟通，以勉励、要求为主题。（三）场中工作人员 1、礼仪人员一名负责证书及奖品的发放。 2、跟场人员（1 人）负责颁发及颁证时人员的秩序排列及节奏控制，在唱《步步高》时关灯，负责照像。 3、音控人员（1 人）按结训流程配合播放音乐。（四）场地布置 1、横幅：结训典礼的横幅 2、主席桌 A、设桌布 B、结训领导桌牌 C、排放椅子 D、麦克风摆放 3、设司仪台（麦克风摆放 1 只）（五）设备物品检查 1、音响、麦克风（2 只）、光碟 2、照相机、胶卷 3、投影仪、电脑、投影片 4、灯光 5、颁证托盘五、结训典礼流程（一）邀请领导及嘉宾入场全体起立，以欢迎歌欢迎领导入座。（二）主持人宣布典礼开始（三）介绍领导及嘉宾（四）高唱司歌、诵读司训全体起立，双手垂直放两边（完毕坐下）（五）士气展现各组报告敬业时间（六）班主任培训总结学员的改变与收获、表现的好人好事、开结训人数、良好的祝愿等（七）颁发证书 1、分别按梯次颁发结业证书 2、颁发优秀学员证书（期间综合表现突出的前三名） 3、颁发优秀小组证书（整体表现优秀的小组全体上台）（八）优秀学员代表分享培训期间的成长心得、感恩的心、表达全体伙伴的共同心声（九）领导期许由公司领导对学员进行勉励并祝贺（十）全体合唱“步步高” 全体起立（可以配合舞蹈）（十一）宣布结训典礼结束全体起立，用掌声恭送领导离席六、班主任工作联系 1、发《营销员教育培训手册》（妥善保管） 2、通知下大堂名单（再次明确各自所在营销服务部） 3、取出学员证，在背面写下培训感言（全部交给老师）（配合音乐《相亲相爱一家人》）七、合影留念、道别再见、整理教室八、班主任整理学员资料归档、名单挂网通知各营销服务部。附件 1 泰康人寿新人培训第期班主任：年月日 —— 月日班主任日志如何填写班主任日志 1、新人工作说明会完毕后，填写本期培训计划。 2、新人开训后，将培训人数填上，并预估结训人数。 3、每天和第二天授课讲师先行沟通。 4、处理违反纪律学员并做记录。 5、处理退训学员并做记录。 6、对培训班突发事件处理并做记录。 7、下班前与明日值星沟通明日培训班工作人数。 8、培训结束后填写培训总结，并于下周第一个工作日将培训班相关表格等资料整理归档。培训计划开训人数: 上期经验参考本期学员特色本期培训计划人预估结训人数：人培训工作检查表期别：第期期间工说明作会开前二训天新人基础培训实战演练时间：项目五六 / ~ / 一二三四五六一新人报到各项表格新人报到作业安排新人报到会场布置及拆除开训典礼会场布置新人报到各项表格新人报到作业安排新人报到会场布置新人报到会场拆除开训典礼会场折除新人培训各项表格打卡卡片发放座位安排座位调整课堂巡视上午考勤查询及登记下午考勤查询及登记晨间复习试卷出题晨间复习试卷批改晨间复习成绩登记晨间复习成绩公布及张贴讲师评核表汇总及建议准备空白担保书及发放张贴担保书们本及说明发实战演练教材及推动笔试试题安排笔试试郑批改及登记分组及选小组长考勤查询及登记与讲师沟通新人业务推动准备新人名条及张贴发问卷调查表新人举绩贺单打印及张贴新人瘵绩贺单拆除发放实战演练招揽资料收培训学员经营日志收各小组访问量汇总表批改培训学员经营日志登记学员访问量结训考核表填写结训考核表收回口试评核表发放口试评核表收回及整理归档担保书样本及填写说明此表格由培训班主任填写二三四五六备注新人结训典礼检查表序号检查项目时间安排负责人员 1 司仪选定与训练最少三次 2 学员代表致词选定与训练最少三次 3 礼仪小姐选取定与训练最少二次 4 受奖人走位与排练最少三次 5 全体学员排练最少二次 6 确定到场领导 7 感恩的心歌词发放 8 照相机及照相人员 9 灯光控制人员 10 投影设备 11 感恩的心投影片 12 音乐设备检查 13 音乐带及音控人员 14 讲台安放 15 主席台安放 16 桌巾及花饰 17 话筒及话筒架安放 18 结训横幅悬挂 19 礼品订购及包装 20 礼品托盘及绶带准备 21 结业证书排放 22 贺单打印、包装及排放 23 贺卡购买、填写及排放 24 学员桌上名条填写及张贴 25 激励标语张贴 26 环境清洁 27 受奖学员指挥 28 座位排列典礼全场调配（班主任）：最后检查时间备注月课程联系日星期今日讲师晨间复习：第六节：第一节：夕会教育：学员记录迟到第二节：第三节：未第四节：到第五节：作第六节：弊实到上午下午今日工作安排突发事件处理本日退训人员姓名班主任签名：培训总结开训人数：本期培训人参加实战人数：人 ① 结训率： % ② FYC 通过率： % ③ 人均拜访量：访 ④ 举绩总保费：元 ⑤ 人均保费：元 ⑥ 举绩件数：件 ⑦ 人均件数：件 ⑧ 举绩人数：人 ⑨ 举绩率： % 结训人数：人退训原因成分果析本期特殊状况本期培训总结附件 2 泰康人寿第期新学员报到表附件 3 泰康人寿 XX 分公司培训部学员转/退训表序号原姓名因姓名性别年龄学历介绍人营业部营管处联系电话期别资料验收退保证金班主任签字退培训费制表：年月日备注：凡办理转训的学员须带培训费收据、转训表报到泰康人寿X X 分公司培训部学员转/退训表原因姓名期别资料验收退保证金班主任签字退培训费制表：年月日备注：凡办理转训的学员须带培训费收据、转训表报到泰康人寿分公司培训部学员转/退训表未参训姓名期别资料验收退保证金办理类别退培训费退保代费基础第天原因班主任年月日泰康人寿分公司培训部学员转/退训表未参训姓名期别办理类别基础第天退培训费资料验收退保证金退保代费原因班主任年月日附件 4 讲师邀请函尊敬的第讲师：期新人培训班将在 200 年月日至 200 年月日举办，鉴于您的杰出表现和丰富的经验，培训部将特别邀请你担任本期新人培训的讲师。请做好充分准备，将教案和个人简历于上课前二天交给班主任，并与班主任沟通授课内容，以达到预期效果。授课时请着职业装，提前二十分钟到达培训地点。授课完后将教案与讲义交给班主任。授课内容：上节课内容：授课时间：授课地点：泰康人寿———— （）感谢您在百忙之中抽出时间给培训部的大力支持！若遇特殊情况请提前与班主任——联系：电话：培训部 200 年月日附件 5 关于办理上岗手续的说明为更好的配合新人实战周的有效运作，给新人提供展业条件，以便更好的推动实战周业绩，提高新人留存率，特在新人培训的实战周前期对合格学员办理上岗手续。对具体事项作如下说明：一、所需手续： 1、人事记录表一份； 2、本人身份证、学历证复印件各一张； 3、两份担保书，担保人复印件必须粘贴在背面； 4、单证抵押金 500 元；二、有关表格的填写要求： 1、人事记录表的填写 ① 字迹清晰，正楷书写，否则在录入计算机时产生错误，会带来很多麻烦，同时会影响工资的发放，其责任自负。 ② 姓名处填写必须与身份证上的名字完全一致，不写同音字、异体字等。 ③ 政治面貌的填写是否为党员、团员或其他民主党派，如果未参加任何民主党派，则写群众。 ④ 联络方式：因为第一盒名片是免费为大家印刷，版式固定，私人信息如宅电、传呼号等需打印的请认真填写并在其他电话一栏填写手机号。 ⑤ 介绍人姓名及终身编码等项要由各自的介绍人帮助填写。 ⑥ 培训日期等项内容由班主任提供。 2、担保人资格及担保书的填写要从保险公司以外找两名担保人，除担保书背面规定的担保人应具有的资格外，还有以下要求： ① 担保人必须有本市户口； ② 担保人的年龄为：男性 18-55 周岁，女性 18-50 周岁。 ③ 担保人签字处一定要由担保人本人用签字笔或钢笔亲自签名，否则无效。 ④ 每位担保人需提供本人身份证复印件一张，贴在担保书背面的粘贴处。 ⑤ 担保人资料栏需完整，字迹清晰，担保人必须有联系电话，否则必须重新提供担保人。另注：本人的身份证、学历证如有丢失，可用户口本的复印件代替。以上所需资料缺一不可，否则不予办理上岗手续，且无法发放其工资。特别提醒学员注意泰康企业大学营销学院新人基础培训操作手册附件 6 泰康人寿新人专业化推销通关操作手册泰康人寿 XX 分公司年月日 - 32 - 泰康企业大学营销学院新人基础培训操作手册目录  通关目的  通关操作实务全流程  通关职场要求  过关工作人员设置  《专业化推销》过关流程  口试官须知  各关检查点  准客户状况速查表  “过关斩将”学员须知  《专业化推销》通关卡  过关工作人员安排  “过关斩将”将士立功榜通关目的  对业务员《专业化推销》培训后的技巧强化  筛选专业化的业务员通关操作实务全流程口试官选拔口试官培训通关职场选择与准备口试官过关前召集宣导学员召集宣导、　　　　　过关（详见过关流程） - 33 - 泰康企业大学营销学院新人基础培训操作手册收取口试官及学员过关记录１、责任心强，有意愿反馈与总结口试官选拔条件２、年资一年以上主任、经理及组训３、有丰富授课经验之兼、专职讲师过关职场要求１、明亮、整洁、并张帖明显指示牌２、室内走道通畅３、设学员休息室，作集中告知、宣导，以及学员准备与休息用，并有一助教在场告知有关事项，张贴通关流程，学员须知及战况榜。４、各个过关房间内设若干桌椅，排列整齐并有间隔，一桌配两椅，每间房有一引导员５、提供关主饮用水６、每房间外过道通畅，以免学员拥挤，可排布椅子若干过关工作人员安排１、各关口试官（视实际情况而定，与学员比约定 1：6 左右） 2、班主任一名３、助教１名４、导引员数名（负责各房间维持次序）《专业化销售》过关流程口试官须知１、认真负责，你正在做“培育”的工作，同时你正在做筛选的工作。为他人，更为创造一个共同的销售环境！２、接取过关卡，检查面谈“场地”栏，对照客户姓氏查客户状况表，模拟客户，３、时间掌控；４、若不合格，坚决劝出，但礼貌，委婉并鼓励，解释其不足之处；５、要求伙伴扮演良质客户，不恶意刁难，但严格按要求扮演；６、过关卡记录对方过关次数，划“正”字累计，提出拒绝用编号记录于过关卡上； 7、各关达到要求合格才签名并恭喜，不合格不签名，每次结束，过关卡还交学员 8、每位口试官都有“终止权”，即若此学员超过次数或极不合适，可以不必交还其通关卡，并作记录详细说明于通关卡背面，并与班主任联系 9、特别提醒：仅针对学员本关表现而论，不以已往印象作判断。 - 34 - 泰康企业大学营销学院新人基础培训操作手册口试官训练内容一、口试目的 1、掌握话术，为实战作准备。 2、规范展业，展示泰康专业经营。 3、打造面对挫折的坚定心态。二、口试的内容及要求 1、内容：按专业化推销流程为依据，以实战手册为内容，包括电话约访、接触、打通观念、商品说明、建议书说明、促成、索取介绍、告辞几个环节，讲师可在各环节设定拒绝。 2、礼仪： ① 着装仪表着职业装，男士打领带、胡子打理干净；头发干净整齐；穿皮鞋，鞋子光亮；女士画淡妆。 ② 敲门动作的规范敲三下注意，轻重缓急。 ③ 进门礼仪 15 度鞠躬、双手递名片、握手力度适中，时间三秒钟。 ④ 落座：坐客户的右边；将椅子调整成 45 度角度；注意坐姿，坐椅子的 1/2 或 2/3 处不要背靠椅背。 ⑤ 展示说明时夹子的摆放角度、方向。 3、话术： ① 赞美、寒暄贯彻话术始终。 ② 话术流畅、自然，不脱离书本三、对于口试官的要求 1、专业仪表 2、态度严谨，并热情地指出学员的不足之处，给予建议进行辅导。 3、对于已过关的学员，口试官亲自将其送入教室给予鼓励。 4、口试官之间经常进行联络沟通情况各关检查点一、电话约访关检查点（3 分钟／次，最多 3 次／人）  打电话之前的准备 1、保持轻松、愉快的心情 2、面带微笑、心无杂念 3、注意周围环境、避免干扰 4、准备纸、笔等书写记录工具 5、准备接受拒绝及挑战  态度： 1、注意礼貌 2、态度稳重而不轻浮 3、注意客户反应 5、  避免争论、急燥说话： 1、说话速度不急不慢 2、发音、咬字要清晰 3、声音沉稳 4、语气亲切 - 35 - 泰康企业大学营销学院 6、新人基础培训操作手册提及介绍人，拉近彼此距离（拒绝处理，编号 W——） 1、“我没有时间” 答：“啊，陈先生，这个我当然明白，我一直是跟一些像您这样的大忙人打交道。所以我才会先打个电话来预约时间。请问，您星期三上午还是下午比较方便呢？” 2、“我已经买了” 答：“啊，陈先生，您真是很有责任心！我一直都很渴望与您这样的深具保障意识的人交谈，请问您星期三上午还是下午比较方便呢？ 3、“我没有兴趣” 答：“陈先生，我很明白您的想法。在看到这个计划之前，我很多人都会这么说。您看到我所展示的计划，也许会觉得有兴趣也说不定。如果您真的没兴趣，我会立即离开，保证不多逗留一会。陈先生，请问您星期三上午还是下午比较方便呢？” 4、“请你先寄些资料来好啦” 答：“陈先生，很高兴听到您这么说，我很乐意寄一些资料给您。不过，我们这个新的保障计划是根据个人的情况来度身订做的，所以最后我们可以见面谈一下，请问您星期三上午还是下午比较方便昵？二、接触关检查点（５分钟／次，最多３次／人）  递上“名片“（即通关卡）并有招呼语（视接触地点随机应变）  公司正式着装及仪容仪表  寒喧，赞美：自然，得体，适度  坐位选择  资料收集：年龄、职业、收入、爱好、家庭、理财习惯等  处理 2 个拒绝，处理需得体，并言之有理，自圆其说  不直接说明商品  结束语：“这样吧，今天我回去为你仔细做一份计划，明天再与您讨论一下” 注：以上各检查点，如有一点未达成，劝出。第三次未合格，收下其通关卡并于背面说明。接触拒绝（编号Ｘ－）关主必须提出以下拒绝２个，例如第２个，则记录“Ｘ－２” 1．没有人依靠我生活，我不需要保险答：陈先生，现在你不需要照顾别人，其实反过来说就等于将来需要别人照顾的时候，也没有人可能帮助你，所以我们一定要保证不论发生什么事都可以照顾自己。要做到这样，我们现在就需好好计划一下。假如你现在已拥有一份保险，万一发生意外不能工作，而又没有人照顾的话，保险公司就会负责你的医药费和生活费。照这样看，你真是需要一份全面的保障。 2．我一向有储蓄，不用保险答：我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您怎么调动，钱依然是你的，而不是用掉。现在我介绍您在保险公司开个帐户，只要你每个月拨很少的钱到这个帐户，这样，我们公司就负责帮您储蓄起来，连本代利作为你的退休金，而且万一发生意外，就算你只交了第一期保费，保险公司都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的方法去积累这笔钱，就要很长时间了！ 3．公司已为我安排了社保，我不需要投保答：陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保险是针对你个人需要，灵活性比较大。其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果您换了份 - 36 - 泰康企业大学营销学院新人基础培训操作手册工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当年纪越大，保费就会相对增加，到时你的健康情况也未必合乎保险公司的要求，你说我讲的对吗？ 4．没有钱答：陈先生，我刚刚提过的那些客户，当我跟他们聊过之后，他们发现不过交付很少的保费就可以得到一个全面的保障，而且也不影响他们现在的生活，假设你每年缴 3000 元的保费，平均每日只要 9 元，但已包括了人寿、意外和医疗的保障，我相信这个数目陈先生一定负担得起。 5．我现在要供楼，不希望再加重负担答：陈先生，正因为这样，你更需要投保。

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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-

新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-

新员工培训计划表编号受训人员姓名学历辅导员培训时间专长项次培训期间培训天数培训项目培训部门培训员 2 3 4 5 6 审核部门职称培训日程及内容 1 经理姓名拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能使你生产力加倍的 7 个工作秘诀：一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入，不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践，就能使你的生产力加倍。　　二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现，一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。　　三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的赏识与重用，加薪与升迁在望。　　四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。　　五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上的时间，同时也能提高效率与效能。　　六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的方式，避免把时间花费在低价值的工作上。　　七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班，避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间，可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一定会提高，收入也会加倍。

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汽车行业：4S店汽车销售流程与应用培训

汽车行业：4S店汽车销售流程与应用培训

4S 店汽车销售流程与应用培训 4S 店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管 ★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧 4.提升汽车销售企业整体水平的方法 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？第一讲客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质第二讲客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系第三讲客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上）第四讲客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理第五讲需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求第六讲需求咨询（下） 1.认真地聆听 2.分析和帮助客户解决疑难问题第七讲车辆的展示与介绍（上） 1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上）第八讲车辆的展示与介绍（下） 1.绕车介绍（下） 2.车辆介绍的技巧与方法第九讲试乘试驾 1.引言 2.试乘试驾的流程 3.执行流程与客户的参与和确认第十讲处理客户的异议 1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法第十一讲签约成交 1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧 4.成交阶段的风险防范第十二讲交车服务与售后跟踪服务 1.交车流程 2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系 5.让保有客户替你介绍新的客户 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆ 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其 4S 店追求的目标。在本课程中，具有多年汽车销售及管理实战经验的资深高级培训师韩宏伟先生以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，课程内容既有最新的理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得的培训课程。【本讲重点】第1讲客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质引言汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。【案例】在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的 20％以上；第三年，回头率应达到 30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在 50％左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个： Æ 一是我国国内目前的经济能力有限； Æ 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多地注重和考虑关于客户回头率的问题。访问及接待前的准备汽车销售流程汽车销售流程的重要性在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各 4S 店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。汽车销售流程的内容图 1-1　汽车销售流程图如图 1-1 所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。 1．客户开发客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。 2．客户接待在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。 3．需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。 4．绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。 5．试乘试驾试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。 6．异议的处理在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。 Æ 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。 Æ 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。 7．成交资讯在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚” 的问题。 8．交车服务第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。 9．售后跟踪最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。最大的难题是什么下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？ Æ 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。 Æ 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。如何解决这些难题 1．首先要找到客户要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。 2．根据产品特征锁定客户客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位？根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。 3．汽车消费的两个层次汽车消费基本上分为两个层次： Æ 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。 Æ 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。【本讲小结】本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。【心得体会】【本讲重点】第2讲客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系制定开发潜在客户的方案寻找客户的渠道做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。 1．一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。 2．特有渠道除了上述的一般渠道， 4S 店开发客户还有一些特有渠道。 Æ 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。 Æ 定期跟踪保有客户的推荐。 Æ 售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。确定开发客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。客户开发的准备工作不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。那么，你要做哪些准备工作呢？ Æ 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。 Æ 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。 Æ 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。 Æ 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。 Æ 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。 Æ 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。如何制定客户开发方案接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下： 1．明确各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。 2．要有耐心和毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。【案例】在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的耐心和毅力。例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过，这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想： “这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。” 从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。【自检】请您回答下面的问题。有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问第二个人在看什么，第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好笑，他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。” 请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？见参考答案 2-1 3．把握与客户见面的时间依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。 4．与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。 5．学会目标管理企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。数字的含义 1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打 15 个电话；在这 15 个电话里面，要找出 7 个意向客户。一个星期 5 天，就会找到 35 个意向客户。在这 35 个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是 8 个客户，一个月卖了 8 辆车。一年 12 个月就是 96 辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖 96 辆车出去。这个数字很有用。数字的调整如果你说，你今天只打了 5 个电话，并没有 7 个意向客户，可能只有 5 个，或者 3 个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15 个电话不行，打 20 个，直到获得 7 个意向客户为止。数字的积累当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得 7 个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。访问、接待前的准备两个故事说到访问客户，先讲述两个故事。 1．故事一某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？” 客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说： “你有什么事，就快点说。” 小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。” 结果，小李只好把资料留下来，无功而返。 2．故事二一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张问了两个问题。 Æ 这个客户很关心安全问题，他问小张： “这款车的 ABS 是哪里生产的？” 这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的 ABS 到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。 ” Æ 这个客户又问： “这款车现在没货，那什么时候才会有呢？” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。” 刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧。” 客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说： “我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。两个条件上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。 1．业务能力业务能力的内容业务能力主要表现为三点：第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识的内容专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像 SUV、SRV 这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的吉普、SUV 车。 2．个人素质个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。端庄的仪表端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。【案例】某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。” 这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。良好的心理素质除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。【案例】上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送 DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。与客户建立互信关系与客户建立互信的关系要注意以下几点：彬彬有礼地介绍首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。适当地提示然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。尊重客户，注意细节销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了不好意思。” 这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就可以继续与他谈下去了。了解客户需求与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他提供一辆符合他需要的车。车辆介绍与试乘试驾相结合销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样客户可能会产生更大的兴趣。确认客户电话接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是 11 位数，一定要记录完整。【案例】一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时，才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了，天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。【心得体会】【本讲重点】第3讲客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上）必要的商务礼仪在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。 1．商务礼仪的重要性接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。【案例】国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话，右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三，注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。 2．接电话的礼仪销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？ Æ 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 Æ 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。 Æ 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 Æ 要用右手拿笔，适当地做好记录。 Æ 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。 Æ 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。 Æ 如果是节假日，必须要说节假日好。 Æ 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。 3．转电话的礼仪在转接电话的时候，时间不能超过 10 秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在 10 秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。 4．回答问题的礼仪让知道的人来回答如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。区别标准装备和选装配置作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。销售与售后服务各司其职如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。【案例】一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们 4S 店里面来，我们给你检查。”这位客户说： “问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替客户考虑。按照规定回答二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从 2004 年开始，一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。了解来店客户的心理状态及其应对方法销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。心理状态 1．客户的想法客户不希望什么大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。客户希望什么客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰，而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。 2．销售人员的想法急于上前接待销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。主动揣摩当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买车的？应对方法主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。客户进门时怎么应对应对方法当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说： “欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以。”这个时候你应离开客户。心理分析从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张的因素有很多，这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近”。说完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。【本讲重点】第4讲客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）客户看车时怎么应对客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。从业务角度来观察从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。恰当安排客户带来的儿童当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。 Æ 孩子的安全孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。 Æ 车辆的安全注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。注意细节专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的 CD 音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。” 【案例】一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说：“您说说看。” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。” 大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的 CD 吗？可能 99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。这个客户看到那个 CD 上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续吧。” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢？” 这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。做到专业销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。如何缓解客户进店后紧张的心理状态客户为什么会紧张？ Æ 客户不信任你客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。 Æ 自我保护意识（1）为什么会产生自我保护意识客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。【案例】有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的价格和性能。有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是花了 21 万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了 19.5 万元，省了那么多钱。”太太很开心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了 19.5 万元。”当然 19.5 万元肯定是买不到的，因为它的计算方法不一样。这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是 19.5 万元就买到了，你为什么 21.1 万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不卖给我？” 所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的，没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？（2）自我保护意识主要表现在哪些方面我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。 Æ 客户对你没有好感虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 Æ 客户害怕进入实质客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会犹豫。以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。如何解决这些问题为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点： Æ 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。 Æ 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 Æ 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。【案例】我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时这位客户开了一辆桑塔纳 2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个机会跟他讲话了。我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？” 他笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。” 我说：“你现在回去呀？” 他说：“哎，我现在回去。” 我说：“这样吧，你能不能再回到那个店里去？” 他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？” 我说：“我是那家店的经理。” 他想了一下，说：“那好吧。” 我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们公司以后，我把车停好，在门口等着他，我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。回过头来，我说：“你刚才看的哪款？” 他说：“我看的就是这辆车。” 我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。” 他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。” 我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。” 我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成交了。我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？” 我说：“交几万块钱就行了。” 他说：“不用吧！” 他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。” 这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。做好来店/电及意向客户的管理取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的管理。作为 4S 店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。客户管理的必要性根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况，不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和反馈市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题： Æ 第一个，员工每天根据什么卖车； Æ 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办； Æ 第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的； Æ 第四个，怎样管理来店的客户； Æ 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型； Æ 第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度； Æ 第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么； Æ 第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案； Æ 第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应。提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把这些内容告诉大家，实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题每个 4S 店每天都会遇到这样的问题，所以我们有必要讲一讲客户管理。如何进行客户管理 1．客户意向级别的设定首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为四个等级：第一个等级第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。【思考题】请您回答下面的问题。有人会说：“既然都交钱了，你怎么还说他是意向客户呢？” 尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的，是受到保护的。我们的 4S 店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时，不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款，没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的这样的客户 95％以上是可以得到保证的，而不排除有 5％的客户会出现退订的可能。第二个等级第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的，有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。第三个等级第三个等级的意向客户是，他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万块钱左右的车，这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，有可能选择 A 品牌，也有可能选择 B 品牌，但都是十万块钱左右的。对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。第四个等级第四个等级就是，客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。 2．如何应用客户级别分类把客户分为这四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。 3．客户意向级别分类的好处销售经理会了解到很多信息客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有 10 位销售人员，有 10 份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这 10 位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。销售经理会管理好销售人员的销售进度根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，你不能让他再发生变化。【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。【心得体会】【本讲重点】第5讲需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求了解客户的需求 1．为什么要进行需求分析今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。 2．冰山理论——显性和隐性在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。【案例】个人爱好与实际需求有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的 SUV 车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款 SUV 车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。” 这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。销售员说：“我认为，您现在买这辆 SUV 车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆 SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？” 这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买 SUV。您买 SUV 是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV 的价格在 18 万到 20 万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？” 这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这 20 万还不起作用。”他一声一个谢。这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢。” 这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。” 果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传，多美言两句。” 那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。半年以后，第一位客户又来找这名销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了，他是来买那辆 SUV 的。以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程和规范，目的就是要解决这些问题，就是要

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04-康佳集团平培训管理办法24页

04-康佳集团平培训管理办法24页

康佳集团股份有限公司员工培训管理办法（讨论稿）编制：赵若宇审核：批准：部门／职位：康佳学院部门／职位：部门／职位：日期： 2006 年 12 月日期：日期：员工教育培训实施管理办法（讨论稿）【目的】 1、规范和促进集团培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应集团业务发展的需要。【培训原则】 2、以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。【适用范围】 3.本办法适用康佳集团深圳总部公司所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部门与员工。各分康、分公司参照此办法另行制定，报康佳学院备案。【类别与组织】 10.康佳学院提供的培训方式可分为以下 9 类，由康佳学院统一组织。 10.1 新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括集团统一组织的集中培训和各部门安排的专业培训。集团总部的新员工由康佳学院统一组织，各分公司、分康的新进员工由其参照总部的培训内容自行安排。 10.1.1 康佳学院统一组织实施的入职培训内容包括：  公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术概况等  公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则  基本人事制度  安全与质量  职业道德与职业精神  职业生涯规划 10.1.2 由用人部门实施的入职培训内容包括：  部门承担的主要职能和责任、规章和制度  岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 10.2 任职能力：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。主要包括：  中高层管理人员（包括：集团中层以上领导、各分康中层以上领导、分公司的副总以上人员）：管理技能、领导力提升、决策思维能力等；  后备干部培训：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等  集团研发人员：项目管理培训、项目团队管理培训等；  集团市场营销人员：营销管理、销售管理、销售技巧培训  售后服务培训：优质客户服务；  其他行政部门：职业精神与职业素质  技术培训、产品培训、岗位业务技能培训有集团各部门、各事业部自行组织，报康佳学院备案。  客户培训（公司的战略性合作伙伴）：康佳文化、营销策略等 10.3 外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培训机构或院校所组织的培训。 10.4 出国考察和培训：指公司根据工作需要，组织部分员工出国考察，接受中、短期训练，以开阔员工视野，增长见识。 10.5 委托培养：因公司发展需要及企业后备人才培养的需要，由公司直接选派或由个人申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习。 10.6 战略性培训：指为了满足公司永续发展需要而进行的培训，主要包括关键且稀缺人才培训、培养核心竞争能力所需的持续培、训接班人培养。 10.8 文化制度培训：指公司为了推行新的或经改良的企业文化、管理体系而进行的培训旨在实行新的管理方法、行为规范。如康佳员工行为规范、ISO9000 质量管理体系、 ISO14000 环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。 10.9 其他形式的学习。 10.10 培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担，以体现“谁受益，谁投资”的思想。培训类别个人承担百分比 100% -- 70-100% 0-30% 100% -- 1 KA 2 KSH 3 K 4 SK 出国考察和培训 100% -- 5 KS 委托培养 30-60% 40-70% 6 K 业余进修 0-50% 0-100% 7 SK 战略性培训 70-100% 0-30% 8 SAH 文化制度培训 100％ -- 其他形式的学习根据具体情况确定根据具体情况确定 9 新员工培训任职能力/素质培训专项技能/资格培训企业承担百分比注：K-知识 A-态度 S-技能 H-习惯 10.11 公司培训重点为 K、S、H 类，注重培训内容的实用性。【计划与实施】 11．集团年度培训计划由康佳学院组织制定，经人力资源总监审核，总裁批准后，康佳学院正式发布并组织执行。各事业部、分康、分公司的年度计划有各单位的培训管理员制定，报康佳学院审核，经人力资源经理和总裁批准后由培训负责人组织实施。。 12.计划程序 12.1 上年度培训计划实施效果的评价与总结 12.2 每年 10 月份由康佳学院组织培训需求调查，进行综合分析 12.3 每年的 11 月份，汇总调查结果，并制定本年度培训计划 12.4 每年 12 月份，计划的审核与报批公司 12.5 上述各项工作完成时间的管理参见附件《培训工作流程》 13 费用预算、分配与管理 13.1 年度培训预算一般不得低于公司上年销售收入的 %。 13.2 在制定年度计划时，由康佳学院分别确定各项培训所需的具体费用，并汇总为年度的培训预算。 13.3 预算经与财务部门沟通协商后，康佳学院报总裁批准，并将培训计划和预算报公司财务部门备案。 13.4 计划内的培训费用，由各主管副总裁/总监/分厂总经理批准开支，财务部门担负审核责任。康佳学院监督费用的使用方向和使用效果。 13.5 内部有能力培训的课程，由内部培训师培训，以减少费用支出。 13.6 费用分配把握以下原则：知识、技能培训是重点；业务部门、创造性部门的培训优先于服务部门、事务性部门；干部、专业骨干培训重于一般员工培训；上年度关键绩效领域发生重大不良事件且有能力不足因素的，应当首先满足该项目的培训。 14．培训实施与监控 14.1 根据年度培训计划的进度，组织实施公司级的培训活动。 14.2 康佳学院负责跟踪年度计划的落实，保障各部门或个人按计划进度实施培训。 14.3 康佳学院负责监督培训费用的使用方向，防止挪作他用。 14.4 康佳学院为公司的每位员工建立个人培训档案，保存个人参加培训记录，包括：  参加培训的登记/签到表  获得的各类证书复印件  获得的各类培训资料目录  参加内部考试试卷。 14.5 培训结束，培训教材应当收归康佳学院，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。 15 例外管理：由于特别情况发生的培训需求，未列入公司年度培训计划的，按以下程序处理。 15.1 涉及个人的培训需求和费用，由个人提出申请，康佳学院审核，报总裁批准后实施。 15.1.1 属于公司业务急需的,经个人申请批准后列入培训计划的，费用由公司支付。 15.1.2 属于个人发展，但与公司业务相关的,经个人申请批准后,可列入培训计划，费用先由个人支付，完成学业后凭相关证书或证明报销。 15.1.3 特殊情况，因个人经济原因，可申请经总裁批准后，由公司先期支付。 15.1.4 与公司业务无关,纯属个人爱好或兴趣,费用由个人支付,公司不予报销，且不得占用工作时间。 15.2 涉及部门的培训需求和费用，由部门提出申请，康佳学院审核，报总裁批准后实施，否则财务不与报帐。 15.3 涉及公司范围的培训需求和费用，由康佳学院直接提出申请，报总裁批准后组织实施。【内部培训资源建设与管理】 16.培训资源包括内部培训培训师、培训教材、培训设施设备、培训信息系统、培训经费。 17.内部培训师制度 17.1 内部培训师资格与培养 17．1．1 讲师的来源各级干部：各级干部皆担负有培养员工的责任，是内部兼职教师的主要承担者；业务骨干或技术尖子：各职能部门的业务骨干，技术部门的技术尖子将是员工业务培训的主要教师来源； 17.1.2 内部讲师的分类内部培训师分为公司级兼职讲师和部门级讲师。 17．1．2．1 公司级兼职教师凡担任集团统一组织的培训课程（包括：新员工培训、各级干部培训等）的讲师为兼职讲师。公司级兼职讲师由康佳学院统一管理。兼职讲师分为讲师、高级讲师、资深讲师。讲师：主讲专业领域两年以上工作经验并有良好的业绩表现，做临时讲师期间讲课课时达 10 个班次高级讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 30 班次以上、60％以上培训场次学员评价在良等以上。资深讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现、授课场次 50 班次以上、80％以上培训场次学员评价在良等以上。 17．1．2．2 部门级讲师：担任各部门组织的基层员工培训课程，包括：新员工的上岗培训和老员工的业务培训的讲师。部门级讲师由各业务部门管理。 17．1．2．3 内部培训负责所讲授课程内容的优化、资料收集、教材的编写及教学水平提高等。培训师以自主培训和在职培训为主。企业在外派培训、工作时间方面给予一定的优惠和支持。康佳学院每年将为内部培训师不定期的举行“讲师技能训练”，并提供课件开发、教材编写、课程讲授方面的资源与支持。 17.1.3 兼职讲师的申报：凡申报兼职讲师必须填写《兼职讲师申报表》，交康佳学院，由康佳学院同 HR 部门联合评审，资历、课件、讲授水平达到要求者聘为公司级兼职讲师。集团每半年组织一次评定。 17.1.4 兼职讲师的奖励：初级中级高级资深 40 50 60 80 工作时间 80 100 120 150 非工作时间培训师可以获得一定金额书籍费，其中初级培训培训师为 200 元/年，高级培训师为 500 元/年。同时可以优先参加讲授领域的外部培训。 17.2 内部培训师职责 17.2.1 内部培训是企业员工内部兼职的行为，不能因为培训或授受培训而影响本职工作。 17.2.2 内部培训师主要履行以下职责：  承担相关的教学任务；  负责内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材和提高讲授水平；  学习、消化外部培训课程，引入企业；  本专业领域或本部门的文化制度培训；  在不影响工作的前提下，不断学习，经常开展专题模拟培训；  根据培训部门设计的培训方案和计划进行培训，如有改动应事先征得培训部门的同意。 17.3 内部培训师管理 17.3.1 初级培训师通过内部试讲确认其资格，高级培训师通过试讲和考核确认其资格。 17.3.2 培训结束，学员和培训组织者要对培训师进行考评。 17.3.3 康佳学院每年对内部培训师认证一次，不合格的解聘，认为一般的要协助、督促其提高。高级讲师若一年不上课的，降为讲师，讲师若半年不上课的，自动降为部门级讲师。 17.3.4 康佳学院负责组织培训师的集体学习、提升活动。根据康佳学院确定的课程框架，对不同的主题成立开发小组，各专题组不定期召开讨论会，对课件进行研讨。 17.3.5 各级领导皆负有培训人才的职责,其组织与参与的情况作为任职资格的达标认证之一，其授课表现纳入其个人的业绩考核。 17.3.5 培训师的课酬规定见第 17.1.4 条。 17.4 外聘讲师为广泛的引进与吸收国内外的先进技术和管理知识、经验，加强与国内外企业、科研院所、专业培训机构的相互交流与合作，集团将根据不同的需要，从国内外聘请优秀的讲师、专家来公司进行讲学与授课。 17.4.1 外聘讲师的来源高等学校、科研单位；培训机构、顾问公司；优秀企业高级的高级管理人才和技术人才。 17.4.2 外聘讲师的审查部门和聘请程序 17.4.2.1 资格审查 17.4.2.1.1 技术/业务类讲师。由技术/业务部门和培训部门进行资格审查； 17.4.2.1.2 管理类讲师。由培训部门和人力资源部进行资格审查，审查内容包括：专业背景、从事职位、教学内容、教学水平。 17.4.2.2 聘请程序凡聘请外部讲师必须由聘请部门填写《外聘讲师申请表》，经资格审查，报培训部门备案。 17.4.2.3 课酬确定 17.4.2.3.1 课酬标准讲师分类课酬差旅费外聘讲师、中干、副教授、高工、副总或以上特殊情况 17.4.2.3.2 支付办法课酬由各主办部门统一申请，经主管部门核实和康佳学院批准后，由财务部支付。 17.4.3 外聘讲师的职责 17.4.3.1 外聘讲师必须根据公司的培训需要，提交教学内容和培训方案。最后经主办部门和培训部门批准后实施。如有改动应事先征得同意。 17.4.3.2 外聘讲师必须保质保量地完成双方协商的培训任务。 18．培训教材。 18.1 内部教材。内部培训教材通过以下渠道建设：  工作提升计划的经验分享与教训总结；  企业本年度重大事件（成功或失败）的案例；  培训师组织开发  康佳学院组织开发 18． 2 外部培训教材引入和消化凡公司聘请外部机构进行培训的，外部机构必须提供教材，教材由康佳学院统一归档管理；集团员工参加外派公开课程的应在培训结束一周内将教材的原件或复印件交康佳学院存档。内部讲师可以借阅相关主题的教材。 18.2 培训教材的载体可以是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。教材由康佳学院统一管理。 19.培训设施设备 19.1 培训设施设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由康佳学院部统筹，可利用现有资源的不再行添置。 19.2 若某一年度集中建设、添置设施设备的，所发生的费用例入专项费用，不影响企业正常培训。 20.培训信息系统 20.1 培训信息系统包括内部培训专题教材、内部培训教师、外部培训公司和培训师、经费管理、过程档案、培训内化等五个模块； 20.2 内部培训专题教材、内部培训教师、外部培训公司和培训师三个模块的主要作用是建立培训的资源支持； 20.3 经费管理用以分析企业培训费用的投入方向、重点和利用率； 20.4 培训过程档案用以记录员工接受培训的主题、培训签到、考核成绩、应用情况，存储培训制度、培训计划等资料，用以员工国家职称评聘、职位晋升参考、ISO9000 认证、 ISO14000 认证； 20.5 培训内化用以跟踪每一培训专题的评估、考核、传播、应用与重复应用等情况。 22.培训经费 21.1 培训经费专款专用，主要应用于培训、培训设施设备、培训讲师培养。经费预算、分配与管理见第 27 条。 21.2 为了便于管理，因培训所发生的交通、餐饮费用在各部门预算中费用例支。但是，为了便于对培训信息的全面掌握和分析，可以将该部分费用统计入培训费用【培训需求分析】 22.需求分析的依据培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于业务发展和业务策略；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求的主要依据如下：  公司的战略规划  人力资源规划：专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划  市场竞争需要与核心竞争能力培养需要  公司年度经营目标  业绩和行为表现考核  流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况 23.需求分析的方法 23.1 培训需求的调查方法。期待的、需求的实际的、现状的职位任职资格要求的知识、技能及态度个人的知识、技能及态度年度经营目标的业务重点及相关能力要求相关部门、人员的能力现状竞争对手的能力现状康佳的能力现状核心竞争能力康佳的能力现状培训需求 23.2 重大事件分析法。通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发现企业运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。 23.3 绩效考核分析法。分析绩效不佳、出色、创新的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求。 23.4 访谈法。通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个人需求，从而筛选培训需求。 23.5 问卷法。设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展信息，从而筛选培训需求。 23.6 观察法。通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需求。 23.7 以上四种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。 23.8 培训需求由康佳学院统一组织，各部门、事业部、分公司应大力支持与配合。 23.9 培训需求的应用。需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供初始输入与依据。【培训方式】在职培训：使受训者通过对熟练员工进行观察和提问来进行学习。观察要完整，同时有机会去实践并得到反馈。工作指导：分步骤的列出如何完成工作，培训者首先演示任务，然后让受训者一步步的执行任务，必要是予以纠正；封闭培训：由康佳学院聘请内部讲师或外部讲师进行的培训外派培训：根据员工的岗位需要，参加外部培训机构、院校组织的培训。【培训纪律】 24．集团员工必须参加集团指定的课程的学习，因特殊原因不能参加培训的应提出书面申请，报主管批准，否则按矿工处理。员工符合《免除培训制度》规定的可以不参加某些课程的培训。 25．学习期间，学员应当遵守如下培训纪律：  按时到课，认真听课  关闭手机、BB 机或调为振动档，上课期间不允许接听电话 25．违反纪律的，按以下方式处理，由讲师或培训组织者监督执行。  迟到、早退、中途离场学员捐款 2 元以上，超过 15 分钟的，捐款 10 元以上，超过 30 分钟的，捐款 20 元以上；  手机、BB 机等每响一次捐款 5 元以上；  学员所捐款项用作学员培训知识和技能内化的活动经费，或由培训组织者以合理方式支配。【培训效果评价与培训考核】 26．康佳学院通过培训效果评价提高培训效果。以决定是否需要更进一步接受培训、或改进培训工作方法。 27.常用的培训效果评估方法有如下几种，效果评估与培训考核可以结合在一起做。  培训课堂考核（纪律和态度）  培训评估  考试、心得报告、工作笔记、案例分析  现场操作  日常工作应用（有记录或成果）  工作改善计划或方案，并组织实施  分享、授课或主持研讨会  工作业绩 28．集团组织的各类培训必须进行培训效果评估，由学员填写《课程评估调查表》，征询受训人员对本次培训课程的安排、培训师进行评估，以利以后工作。培训结束后学员应创造性的将在培训中获得的知识、技能在工作中应用，康佳学院将不定期的到各部门了解培训后学员行为的改变程度。 29．培训评估与考核的主要目的是：促使学员在学习中遵守纪律、认真学习；评价本次培训的效果以便于改善培训工作；督促学员应用培训所学的知识和技能。 30．学员是培训考核活动中的被考核人，培训考核一般由学员的上司负责，康佳学院协助。跨部门学员的考核由康佳学院组织考核。 31.康佳学院于每年中（六月底）对培训效果及要求进行检讨，并通过月/季度培训计划的实施加以修正。【培训内化】 32.获得最佳培训效果的关键在于知识、技能的转化、传播、应用和重复。 33.转化。培训结束，学员应当制定培训内容转化为工作技能的措施，并利用专业知识改善工作的可能着眼点和可能程度。 34.传播。培训学员应当将培训内容以分享会、研讨会、授课等方式传授给其他同事，传授范围应当包含：本部门同事+本系统相关人员+与本人工作流程接口的同事。 35.应用。学员有责任将培训内容结合企业实际情况持续不断地应用于工作实践，提升本人和促使提升同事的工作能力，最终养成良好的工作习惯，改善企业工作。 36.重复。培训效果好坏的关键是持续不断的重复传播和应用。学员就应自觉不断地结合工作实际应用知识和技能，待有进一步的提升应当再行传播，与同事分享。 37.成果。培训内化的成果表现为员工工作能力提升、工作习惯形成、工作改善、业绩提升 38．组织。培训内化工作由康佳学院组织，并指定专人督促，有必要的要进行考核。督促人一般为学员的上司，学员跨部门的，康佳学院承担协调任务。【费用、服务年限】 39.以下几类培训，其费用须与为公司服务年限挂钩。 39.1 出国考察和培训、委托培养 39.1.1 培训费用由公司统一支付。 39.1.2 参加人员须与公司签订《培训服务协议》，一般需保证为公司服务满 5 年。 39.1.3 若参加人员不能获得相关合格证明，该项费用在个人工资中扣除。 39.1.4 培训期间员工的待遇保持在担任原职位不变。 39.2 业余进修、其他形式的学习 39.2.1 由公司支付费用的参加人员须与公司签订《培训服务协议》，按费用的多少，一般需保证为公司服务满 1-5 年。【责任】 40.康佳学院责任 40.1 康佳学院业务经理负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用，是公司培训体系/流程的主要责任人。 40.2 拟订培训战略，执行培训战略。 40.3 负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训培训师，建立公司的内部培训师队伍。 40.4 负责日常培训营运管理。如培训需求分析、培训组织与评价、培训内化、培训费用管理等工作。 40.5 负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员工培训档案、培训设施设备维护。 41．各级主管、员工的责任 41.1 各级主管在公司培训体系/流程中，担负本职位接班人及其下属的培养责任，应当对下属进行在岗培训； 对下属的培训内容、时间等作出合理的判断； 41.3 检查下属培训效果，督促、协助下属在实际工作中的分享、应用与重复应用培训知识与技能。 41.4 员工明确自身培训需求积极参与培训并自觉将培训成果落实到岗位工作中以改善工作绩效、养成良好工作习惯；做辅导员，实施在岗培训。 41.5 受训学员是培训参与的主体，培训的效果直接与员工的参与态度、投入程度、应用持续时间和频率有关。【附则】 42．本办法经公司批准后，自年 43.本办法由康佳学院负责解释。附件： 1．培训工作流程 2．年度培训计划摘要 3．外聘培训培训师评价表 4．培训签到表 5．员工培训登记卡 6．培训协议书 7．外派培训申请/考评表 8．培训内化跟踪表月日起实施。培训工作流程培训工作流程准备：康佳学院收集公司下年度经营目标、本年度关键绩效领域重大事件、员工考核信息、员工满意度调查等进行公司级培训需求分析；同时，组织各部门分析本部门及员工的培训需求。经综合分析，拟订公司年度培训计划。时间：责任人：制定《年度培训计划》，报公司领导审批。时间：责任人：康佳学院经理、主管领导情况发生变化按计划组织实施培训计划责任人：修订年度培训计划外部培训记录：培训合格证书原件、复印件、培训教材送交康佳学院。时间：培训完成两个工作日内责任人：内部培训记录：《员工培训签到表》、考核资料的收集。时间：培训完成两个工作日内责任人 : 存档：1、在《员工培训登记卡》上记录； 2、培训合格证书复印件、《员工培训签到表》存入员工培训档案； 3、培训合格证书复印件、考核资料存个人档案。时间：培训完成后的五个工作日内责任人：人力资源工程师培训效果评估： 1、短期：对培训效果、成本、组织方式、主讲老师、学员接受程度作出评价； 2、中长期：年度培训评估并提出改进意见；时间：培训工作完成后一周内责任人：人力资源工程师、经理内化：持续的长期的培训转化、传播、应用、重复应用、创新时间：3 个月到一年责任人：学员和学员上司培训管理办法附表年度培训计划 E&T 表一序号时间参加人员培训类别 / 内容主办单位培训方式经费预算(元) 培训管理办法附表外聘培训培训师评价表培训主题：培训讲师：培训对象：（第位）评价要素工作背景实践经验信息量授课场次授课对象风险系数客户反馈培训时间：要素释义是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业经历？学院培训师？通过看培训师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息量。是否具有相关专业的实践经验？根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲要、课程的培训形式，判断该课程是否能够达到预期的培训效果。通过培训师授课的场次判断该授课专题的成熟度、培训师授课技巧、课程风险系数。该培训师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职务等方面是否与本次培训对象相一致？是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险的。根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。已接受该培训师授课的其他企业培训负责人 /学员对该培训师的评价（附加分）是否聘请该培训师授课？如是，请简要说明原因。结论建议人签名/时间：是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。审批审批人签名/时间：培训讲师：（第位）本项总分 20 20 35 15 5 15 +20 总分评分培训管理办法附表培训签到表（公司内部组织培训适用） E&T 表二培训内容：工号签到（姓名）主办者及时间：时间工号签到（姓名）时间培训管理办法附表管理课程评估表课程名称: 时间： 2003 年月日任课讲师：一、基本信息: 姓名：部门及职务：联系电话：二、课程满意度调查:（请用“√”标出你对每条评估项目的满意度）评估项目非常满意满意一般课程目标的明确性关于课程内容编排的合理性理论知识的系统性课程内容的适用性课程的趣味性互动性对课程内容的理解关于讲师表达能力对学员反应的关注程度鼓励学员参与的程度对学员学习兴趣的激发对学员提问所作出的指导把握课程进度的能力会务安排培训时间安排的合理性现场服务培训辅助工具的准备三、本次培训中您认为哪些内容对您帮助最大: 四、您认为课程或讲师最应改进的地方：五：其他建议：请填写完毕后交回此表，谢谢！较差培训管理办法附表员工培训登记卡 E&T 表三姓名：职位：本职位年限：学历：时间培训课程/内容照片获得证书或证明文件备注培训管理办法附表培训协议书姓名：部门：岗位：本人因公司事业发展需要被派送到参加时间天，（即从年月日至一、培训目的：年月日）。愿与公司共同遵守以下协议：二、培训机构与培训科目：三、培训期间本人愿意遵守培训机构的有关规定，维护本公司名誉与保证不泄露公司秘密。保证受训期间虚心学习，吸收所需知识技能，于受训期满后返回公司服务。如公司中途因工作需要要求中止受训，愿以公司利益为重，绝无异议。四、学业完毕后愿尽所学之经验、知识、技能服务于公司，并愿将所学传授给公司同仁，所取得相关资料应留公司存档。利用所学取得的科研成果、专利、著作应以公司名义取得自有知识产权，绝不私自向外出售、泄漏、转让。五、培训学习期满保证继续在公司服务年，即从年月日至年月日，愿按公司相关规定申请报销培训费用。六、培训期间，公司应根据培训地点生活水平每月发给学员在职时月工资的 %生活补贴，计元人民币。七、培训期间本人愿与公司保持不间断联系，并能配合公司的科研开发及项目拓展活动。八、培训人如有违反以上条款，需赔偿公司一切损失。如有泄漏公司商业、技术秘密者，愿承担法律责任。协议人受训人：法定代表人：康佳学院：年（本协议一式两份，受训人与公司各持一份）月日培训管理办法附表外派培训申请/考评表培训主题培训经费受训人员申请部门培训地点培训时间外派培训原因培训内容及方式 (详细说明) 审核/批准培训纪律和态度：对培训学员的考核（由培训师评价） 1. 受训学员是否迟到、早退、中途离场？口是口否 2. 受训学员是否在课堂接听手机？口是口否 3. 受训学员是否认真听讲、积极参与讨论？口是口否总体评价：评价签字：时间：联系电话：课程：培训师：对培训组织单位的评价(由学员评价）培训组织单位： 4. 是否有引入企业内训的价值？若有，请在总体评价栏说明原因。口是总体评价：口否员工培训信息是否入档？口是口否口是口否（培训工程培训教材是否收到并存入公司培训资源库？师填写）培训学员学习效果、应用效果、应用范围总体评价：口优口良口中口差备注：1.申请时将培训组织单位的邀请函附本页。 2.纸张不够，请另附纸写上。培训管理培训管理办法附表培训内化跟踪表培训主题受训人员培训形式培训时间培训内容培训转化应用的内容和方法培训传播计划与实施记录培训学员应用过程与结果应用方法和计划培训管理办法附表培训集体应用过程与结果备注：本表由培训内化督导人掌握，用于督促、考核受训学员培训知识、技能转化、传播、应用情况。本课程培训组织部门协助督导。培训报名表 (供报名参加培训部已计划的公开课程使用) 请将参加培训的人员登记于该表,然后在开课 2 周之前交给康佳学院 To: 康佳学院报名日期: Fr：电话: 传真 : 课程名称: 日期: 地点：参加人员： ID 员工号姓名工作职位此职位时间培训管理办法附表是否需要安排住宿：是住宿的标准： 100-200 你的住宿时间：培训期间特别要求: 否 200-300 300-400 该部分由参加培训人员的上级及部门经理/办事处主任填写部门经理意见：签字：日期:

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02-中移动-2010年内部培训师管理体系（附配套实施表格）-36页

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科学发展、精细管理、执行能力！内部培训师管理体系深圳欧顾得企业管理顾问有限公司 2010 年 6 月 10 日渠道人员培训及资质认证项目中国移动内部培训师岗位职务说明书内部培训师职务说明书职位基本信息职位名称所属部门内部培训师职位编号所属职级直接主管管理幅度职责概述协助制定培训计划，开发培训课程，按计划实施培训，达到所拟订的培训目标。主要工作内容岗位职责 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 培训需求调查，发掘移动公司内在的培训需求；协助人力资源部门编制培训规划；制定与实施专项培训计划；在公司原有培训教材的基础上，开发培训课题，编制培训教材及培训课件；跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；不断创新培训课程，开发新课程，讲授培训课程；设计学员乐于接受的培训形式和方法；设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果。职位要求教育水平及人力资源、管理或相关专业本科以上学历，专业功底扎实。工作经历身体素质个人形象较好，具讲师特质。培训经历接受过现代人力资源管理技术、雇员培训与开发、职业教育与课程开发等方面的培训。素沟通能力具备较强的与公司各级人员沟通的能力，发现公司内部深层次培训需求。质掌握中国移动的基本运营模式，熟悉移动业务；熟练制定移动公司培训课及业务技能程规划及培训课件；较强的移动公司业务及服务分析能力及对应的课程研技发能力；熟练使用各种办公软件。能专业知识具备人力资源管理知识；能够熟练使用现代培训工具。其它要求具备敬业精神、团队精神；优秀的口头和书面表达能力；良好的沟通能力。中国移动内部培训师的定义：指能够结合移动通信服务业的发展要求，研究开发针对中国移动实际需要的培训项目，以及根据中国移动经营、管理的需要，掌握并运用现代培训理念和手段，策划、开发培训项目与培训课程，制定、实施培训计划，并从事培训咨询和培训执行活动的人员。 1 渠道人员培训及资质认证项目中国移动内部培训师管理组织模式说明：内部培训师均采用中国移动内部员工兼职的方式。内部培训师在行政上归属其原有单位及部门管理，在培训业务上归属其所在省、自治区、直辖市公司（以下统称“省公司”）人力资源部培训中心管理。内部培训师执行培训任务采用项目管理模式。内部培训师矩阵式管理组织培训中心培流训程项目市场部门客服部门－本部门工作 A产品仓库管理－本部门日常工作－培训组织工作－培训准备及培训产品执行工作－培训评估工作人事总务 …… * 安装－本部门日常工作－培训准备及培训 * 执行工作 * 培训目标部门功能目标 2 渠道人员培训及资质认证项目目录前言：中国移动内部培训师岗位职务说明书及管理组织模式选聘内部培训师招聘/选拔流程图内部培训师招聘/选拔作业程序书内部培训师招聘/选拔管理规范内部培训师招聘/选拔表单应用受训及认证内部培训师受训及认证流程图内部培训师受训及认证作业程序书内部培训师受训及认证管理规范内部培训师受训表单应用培训执行内部培训师培训执行流程图内部培训师培训执行作业程序书内部培训师培训执行管理规范内部培训师培训执行表单应用资质年审内部培训师资质年审流程图内部培训师资质年审作业程序书内部培训师资质年审管理规范内部培训师资质年审表单应用说明：本管理体系作为中国移动各省公司内部培训师管理的标准化体系文件，每年由各省公司培训中心修订一次，在修订过程中，需要征求各级分公司内部培训师的建议与意见，加以整合，不断完善。每年 12 月上旬，由培训中心组织内部培训师及相关公司领导研讨年度培训执行情况，时间为工作日 5 天，修订完成后，发文全省各级公司于次年 1 月 1 日起执行。 3 渠道人员培训及资质认证项目一、选聘 1、内部培训师招聘/选拔作业流程图 4 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师招聘/选拔作业程序书 2.1.目的规范中国移动内部培训师招聘录用作业，保证内部培训师的基本素质。 2.2.范围本公司内部培训师招聘录用及相关事务的处理，悉依本程序办理。 2.3.权责 2.3.1.省公司人力资源部培训中心：负责内部培训师招聘/选拔的组织实施工作。 2.3.2.各分公司人力资源部：负责传达省公司推行内部培训师制度的精神，并组织各分公司的内部培训师竞聘报名工作。 2.3.3.各部门（市场、运建、财务、客户服务、人资、网络、研发、数据等）：协助省公司人力资源部培训中心拟定内部培训师所需的工作经历要求及专业深度要求。 2.4.作业内容 2.4.1.拟定内部培训师选聘说明书省公司人力资源部培训中心依据内部培训师职务说明书的部分要求及公司内部培训师需求状况拟定内部培训师选聘说明书，内部培训师选聘说明书的内容架构主要包括： 1）推行内部培训师制度的意义 2）内部培训师的权、责、利 3）竞聘人员的工作经历要求 4）竞聘人员专业深度要求 5）竞聘人员的基本身体素质及语言能力要求 6）竞聘人员投入培训工作的职业热情要求 7）个人简历表 2.4.2.省公司培训中心拟定内部培训师选聘文件，发文省公司各部门及各地市分公司人力资源部，内部培训师选聘说明书作为发文附件。 2.4.3.省公司各部门和各地市分公司人力资源部认真传达省公司培训中心的文件精神，鼓励优秀员工竞聘内部培训师。 2.4.4.省公司各部门和各地市人力资源部在收到文件5个工作日内，将竞聘者名单及个人简历通过电子邮件的形式发送省公司人力资源部。 5 渠道人员培训及资质认证项目 2.4.5.省公司培训中心对竞聘人员进行初步审核，初审标准参照内部培训师选聘说明书。如果初审合格，通过电话通知本人，并发放面试通知书。如果初审不合格，则将该竞聘者列入公司后备内部培训师师资人才库。 2.4.6.组织面试省公司培训中心成立3人面试评审团（包括1名专业培训师），并于面试通知书发放7日后组织面试。竞聘者凭面试通知书按时到指定地点接受评审团面试，重点评估竞聘者的身体素质、语言能力、对投身中国移动培训事业的热情，并进行现场十分钟演讲。如果面试合格，则提请人事行政副总审核，审核同意后，正式列入内部培训师受训名单。如果面试不合格，或者未能通过人事行政副总审核通过，则列入公司后备内部培训师师资库。 2.5.内部培训师招聘/选拔注意事项 2.5.1.招聘应考虑内部培训师的岗位特点，并评估其成本效益。 2.5.1.招聘方式及人员应妥为选择，以提高选定人才的适用性。 2.5.1.招聘/选拔应严格按照公司的核决权限执行。 6 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师招聘/选拔管理规范 3.1.目的提升省公司内部培训师招聘/选拔的实际操作能力，提高内部培训师招聘/选拔的管理水平。 3.2.范围明确推行内部培训师制度的意义，明确内部培训师的权责，规范内部培训师选拔、初审及面试的实施办法。 3.3.内容 3.3.1.推行内部培训师制度的意义 1）明确内部培训师的权利与责任，使得内部培训师选聘、任用及评估有章可循； 2）是建立一套日常化、规范化渠道人员培训体系的基本保证； 3）充分把握渠道人员的培训需求，提高培训效果； 4）有助于将培训成果转化为生产力，转化成实实在在的执行力。 3.3.2.内部培训师的权责 3.3.2.1.权利 1）参与制订公司年度培训规划，并具有培训课程、培训课时、讲师选择的建议权； 2）优先享受公司组织的各类培训师进阶、专业营销及管理培训。 3.3.2.2.责任 1）进行渠道人员培训需求调查，设计培训项目； 2）执行浙江移动公司组织的渠道人员专业培训，包括培训课程设计、培训课件编制、培训课程讲授、培训效果评估及跟踪辅导； 3）定期对渠道人员培训的组织、实施提出建设性建议与意见，提交省公司人力资源部。 3.3.3.内部培训师选聘说明书中的其他内容参照岗位职务说明书。 3.3.4.省公司各部门接收到培训中心文件传真后，部门领导应及时将文件精神传达部门成员；各地市分公司人力资源部收到省公司培训中心文件传真后，应及时将文件精神传达到分公司各部门及各县公司、区域营销中心。 3.3.5.省公司培训中心副主任负责集中全省各公司传送过来的竞聘名单及个人简历表，并分地市归档。 3.3.6.初步审核初步审核小组由人力资源部副主任与培训中心副主任组成， 7 渠道人员培训及资质认证项目负责对竞聘者的基本个人资料进行审核，两位审核都通过后，才予以确认发放面试通知书。 3.3.7.面试 1）面试评审团成员组成：省公司人力资源部副主任、省公司培训中心副主任、专业培训师 1 名（可选常年合作资深顾问）。 2）面试试题设计（参考） A、简要介绍自己的学习经历、工作经历、培训经历。 B、专业特长在哪些方面？ C、对中国移动营销渠道的理解。 D、对内部培训师职位的理解。 E、如何处理部门本职工作与企业内部培训工作之间的关系？ F、公司推行内部培训师制度的利弊何在？有何展望？ 3）课程试讲 G 竞聘者选择自己擅长的课程进行 20 分钟左右的试讲。 4）面试方式培训中心副主任担任主面试官，为主要发问人，另外两位予以适当补充，每人一份评判试卷，分别给予打分。 5）评分标准（如下表）试分题值分值 5 4 3 2 1 0 权总值分试题 A 10％试题 B 15％试题 C 10％试题 D 10％试题 E 15％试题 F 15％课程试讲 25％计分说明采用 5 分制计分法： 5 分（优秀） 4 分（良好） 3 分（合格） 2 分（较差） 1 分或 0 分（差）。分值计算方法：总分 S＝A×10%+B×15%+C×10%+D×10%+E×15+F×15%+G×25% 面试总成绩 S≥3 分，则通过面试 3.3.8.内部培训师后备师资库管理 8 渠道人员培训及资质认证项目将初审、面试不合格者以及未能通过人事行政副总审批通过的竞聘者列入省公司培训中心内部培训师后备师资库存档管理。次年内训师选聘时，对这部分人员直接给予面试资格。 9 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师招聘/选拔表单应用表 1－1 个人简历表内部培训师竞聘个人简历表姓名性别籍贯政治面貌户口所在地身份证号码工作单位学历学位专业技术职称熟悉何种外语及程度详细通信地址民族健康状况身高工作部门何时何院校何专业毕业移动公司工作时间出生年月照片计算机应用能力擅长何种工作邮政编码联系电话学习及工作经历专业能力其他素质 10 渠道人员培训及资质认证项目表 1－2 面试通知书面试通知书先生/女士：谢谢您竞聘中国移动内部培训师一职，为增进进一步了解，请您依以下说明前来参加面试，谢谢！ 1、时间： 2、地点： 3、所需资料：若您由于特殊原因，时间安排上有所不便，请您与省公司人力资源部培训中心先生/女士联系，以便调整面试时间。联系电话：人力资源部培训中心年月日 11 渠道人员培训及资质认证项目二、受训及认证 1、内部培训师受训及认证流程图 12 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师受训及认证作业程序书 2.1.目的建立一套规范的中国移动内部培训师受训及认证实施办法，保证内部培训师的受训效果，并通过认证体系规范内部培训师上岗资质，使得内部培训师的受训及认证科学化、体系化。 2.2.范围本公司内部培训师受训及认证工作的组织、实施及管理，悉依本程序办理。 2.3.权责 2.3.1.省公司人力资源部培训中心：负责成立内部培训师受训工组小组及资质认证工作小组，小组内成员可互相兼任。 2.3.2.内部培训师受训工作小组（以下简称受训工作小组）：负责内部培训师培训准备、培训实施、培训考核工作。 2.3.3.内部培训师资质认证工作小组（以下简称资质认证工作小组）：负责内部培训师认证考核及认证评估。 2.4.作业内容 2.4.1.定义中国移动内部培训师，明确其职责定位，并对内部培训师进行详细的工作分析。内部培训师工作分析详见《中国移动内部培训师培训大纲》之附件部分。 2.4.2.编制中国移动内部培训师培训大纲培训大纲内容包括内部培训师必须要具备的素质与技能，经过归纳与总结，分析出四大素质与技能模块，即“基本素质”、 “培训技能”、“进阶技能”及“管理技能”。对四大模块的各个子模块进行功能展开，形成各自的培训纲要，每个子模块主要包括“知识结构/技能结构”、“知识要点/ 技能要点”、“受训意义”、“培训方法（建议）”、“培训课时（建议）”。中国移动内部培训师培训大纲详见《中国移动内部培训师培训大纲》。 2.4.3.内部培训师培训课程及培训周期规划根据内部培训师培训大纲，规划中国移动内部培训师培训课程及培训周期，培训课程与培训周期的规划要充分考虑省公司的实际情况，进行灵活排班。中国移动内部培训师培训课程及培训周期规划表（建议）（见下页表） 13 渠道人员培训及资质认证项目培训对象技能要点基本素质认证培训内部培训师培训技能进阶技能管理技能培训周期学分课时 7 月份企业文化 3 2 ▲ 中国移动业务知识 4 4 ▲ 制度规范 3 2 ▲ 基本法律常识 3 3 ▲ 职业培训基本知识 4 3 ▲ 现代培训技术应用 4 4 ▲ 实用沟通技巧 4 4 ▲ 培训教材开发 3 2 ▲ 实用授课技巧 4 3 ▲ 工作指导 5 5 培训计划制订 3 2 培训项目开发 3 3 ▲ 培训课程开发 3 2 ▲ 时间管理 3 3 ▲ 情绪管理 3 2 ▲ 培训课程总学分 8 月份 9 月份 ▲ ▲ 52 2.4.4.组织受训 2）受训工作小组按照“中国移动内部培训师培训课程及培训周期规划表”的要求，对竞聘成功的内部培训师进行集中培训，制订详细的培训进度规划。 3）培训准备工作 A、培训课程及时间规划表 B、教学器材准备 C、确定培训讲师 D、培训场地选定 E、培训食宿安排 F、制订培训纪律 2.4.5.培训实施由培训讲师执行授课，授课形式采用互动式案例教学的形式，每门课程结束后，学员需完成受训心得报告，并利用 1 小时左右的时间谈感受、谈体会，提高受训效果。 2.4.6.受训考核 1）每门培训课程的笔试试题由该课程培训讲师命题，试卷分为 14 渠道人员培训及资质认证项目两种，其中一种为主考试卷，一种为补考试卷，试题由受训工作小组审核。 2）每一培训阶段结束后，将集中进行笔试，每一课程考试时间设为 1 个小时，试卷满分 100 分。 3）阅卷工作也由培训讲师完成，阅卷成绩由受训工作小组审核。 4）学员的每门课程考试成绩超过 70 分，则取得该课程的所有学分；如果成绩超过 90 分，则奖励一个学分；如果成绩在 60－ 69 分之间，则扣罚一个学分；成绩低于 60 分的，没有学分。 5）考试成绩低于 60 分的学员，有一次补考机会，补考时间及地点由省公司培训中心确定。 5）学员修完全部培训课程，并通过考核，拿到全部学分（共 52 个学分）后，即通过培训考核，进入资质认证阶段。 6）如果学员经过补考后，仍然没能拿到全部学分，则不能进入资质认证阶段，该学员将被列入省公司培训中心内部培训师后备师资库。 2.4.7.组织认证 1）资质认证工作小组对通过培训考核的学员进行资质认证工作，认证的方式有综合笔试与临场试讲两种。 2）认证准备工作 A、综合笔试试题命题 B、学员临场试讲课程主题备选 C、确定综合笔试与课程试讲时间及地点 D、确定试讲评审团成员构成 2.4.8.认证考核 1）资质认证工作小组组织已通过培训考核的学员进行综合笔试，笔试时间为 120 分钟，满分 100 分。 2）阅卷工作由内部培训师资质认证小组组织人员统一进行，阅卷成绩由资质认证工作小组审核。 3）资质认证工作小组组织临时评审团，对学员课程试讲进行现场评审。评审团由资质认证工作小组部分成员、外聘专业培训师 2 名及公司相关领导组成。 4）试讲评分按百分制计分，资质认证小组对评审过程进行监督与公证，以保证评审的公平性与合理性。 2.4.9.认证评估 1）资质认证评估方法是综合笔试成绩与课程试讲成绩的加权平均，总分超过 60 分（包括 60 分），则认证通过。权重及认 15 渠道人员培训及资质认证项目证标准如下表：姓名单位部门职务评估类别单项得分权重加权得分笔试（综合） X 0.6 0.6×X 课程试讲 Y 0.4 0.4×Y 总分Ｚ计算公式：Z=（0.6×X）＋（0.4×Y） 2）学员通过认证后，由省公司颁发内部培训师资质认证证书，证书有效期一年。 3）省公司培训中心每年组织一次内部培训师资质评审，详细评审操作办法见第四部分。 16 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师受训及认证管理规范 3.1.目的突出内部培训师受训及认证操作过程中的关键管理控制点，提高受训工作小组及资质认证工作小组的执行能力。 3.2.范围确立内部培训师受训及认证的组织规程，规范培训大纲的制订与修订，加强受训及认证阶段的操作过程管理，明确考核试题结构及评分标准。 3.3.内容 3.3.1.组织规程 1）内部培训师受训及认证工作的管理部门为省公司人力资源部培训中心，由培训中心组织内部培训师受训与资质认证临时工作小组。工作小组成员由培训中心工作人员、其他职能部门工作人员、外聘专业培训师等组成。 2）工作小组的目标是遵循一套规范的内部培训师受训及资质认证流程，有效运用公司资源，制订详实的培训计划，保证公司内部培训师的培训及资质认证工作顺利推进，并对受训效果及认证结果予以监督。 3）工作小组采用项目管理模式，每个小组设组长一名，组长对受训及认证项目负责。 3.3.2.中国移动内部培训师培训大纲要保持一种动态的稳定性，培训中心需要根据实际情况按期（一般是 1 年）对培训大纲进行调整，以保持培训大纲的适用性。 3.3.3.建立健全培训现场管理制度，保证培训过程的连续性，确保培训效果。 3.3.4.做好受训学员与其归属部门的工作协调，以确保受训学员能完整的接收培训课程，为顺利通过培训考核及认证考核奠定基础。 3.3.5.内部培训师受训及认证严格按照公司的核决权限执行。 3.3.6.笔试样题及评分标准（如下页所示） 17 渠道人员培训及资质认证项目笔试样题及评分标准姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿所属部门：＿＿＿＿＿＿＿＿＿所属单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿一、选择题（每题有一个或多各个正确答案，请将正确答案的英文字母代码填在横线上，选对得分，不选、少选不扣分。每题 1 分，共 50 分） 1、2001 年７月，中国移动通信集团公司被美国财富评为全球 500 强企业，排名第 D 位。 A 100 位 B 200 位 C 300 位 D 336 位 2、“追求客户满意服务”，是中国移动通信的 C 。 A 企业使命 B 企业价值观 C 企业经营宗旨 D 企业精神 3、　主导企业一般是指经营固定本地电话业务并占本地网范围内同类业务市场份额 B 以上的电信业务经营者，并对其他电信业务经营者进入电信业务市场能构成实质性的影响。 A 40% B 50% C 60% D 70% 4、英国著名心理学家弗兰克·帕森斯认为，在人的发展成长过程中，人与人之间都存在着个性及能力方面的差异，每个人都具有不同于别人的个性特点；而每一项职业都对人的个性特点有一系列特殊要求。这一理论在西方心理学乃至职业选拔领域具有相当高的权威性，一直处于主导地位。该理论为 D 。 A “二因素结构”理论 B “智慧结构”理论 C “群因素结构”理论 D “特性-因素”理论 …… 二、简答题（每题 5 分，共 50 分） 1、人员素质测评的主要内容有哪些？请简述。 2、培训需求预测的作用是什么？基本方法有哪些？请简述。 …… 18 渠道人员培训及资质认证项目 3.3.7.课程试讲及其评分标准认证考核阶段分为综合笔试与课程试讲两部门。课程试讲考察的是学员的实际授课能力与授课技巧以及连带反映出的学员其它方面的综合素质，要求学员根据某一课题在一定的时间内完成课程的简单设置并当场进行试讲。试讲顺序由抽签决定，由资质认证工作小组成员、外聘专业培训师及相关领导组成的评审团对学员的现场表现进行评分。评分方法如下：姓名性别年龄评分等级（分）考核内容差（0－2）较差（3－4）一般（5－6）良好（7－8）优秀（9－10）专业精神专业知识掌握情况把握课题知识点的准确度普通话掌握情况语言表达的逻辑性与准确性课堂气氛的调节能力与技巧课堂时间管理能力学员激励能力与效果课堂互动心理素质总分 19 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师受训及认证表单应用表 2－1 个人培训档案履历表个人培训档案履历表姓名性单位 NO. 培训日期别年部门培训经历龄职级课时数评估考核记录测试成绩 20 备注渠道人员培训及资质认证项目表 2－2 培训心得报告表培训心得报告表受训项目受训期间受训机构受训地点自至年年月月日日培训心得报告培训中心主任部门主管培训讲师报告人 21 渠道人员培训及资质认证项目表 2－3 培训成果报告表培训成果报告表年月日培训项目项目培训对象举办时间培训时数参加人数异常说明计划实际培训内容学员综合意见讲师意见成果评估待追踪事项培训中心内部培训师受训工作小组组长： 22 渠道人员培训及资质认证项目表 2－4 培训记录表培训记录表年培训项目姓名制表：月日培训日期考核成绩课时数所属单位及部门讲师备注核对： 23 渠道人员培训及资质认证项目三、培训执行（以渠道人员培训及资质认证项目为基础） 1、内部培训师培训执行流程图 24 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师培训执行作业程序书 2.1.目的规范中国移动内部培训师培训执行作业，保证内部培训师的培训任务按时、按质顺利完成。 2.2.范围本公司内部培训师培训执行过程中的作业事项，悉依本程序办理。 2.3.权责省公司渠道人员培训及资质认证工作小组组织结构人力资源部市场经营部培训中心培训组资质认证组内部培训师 2.3.1.人力资源部：负责组建渠道人员培训及资质认证工作小组，工作小组分为培训组与资质认证组。工作小组组长是整个项目的负责人。 2.3.2.市场经营部：协助人力资源部组建渠道人员培训及资质认证工作小组，委派 2－3 人（渠道管理人员）提供业务支持，并参与培训组及资质认证组的日常工作。各地市分公司渠道管理口设一名主管作为项目小组的对接人，对接人无条件对省公司项目小组提供各项应有的工作支持。 2.3.3.培训中心：直接领导培训组的工作，参与执行渠道人员资质认证工作。 2.3.4.培训组：负责渠道人员培训项目的组织、实施、考核及评估工作协助渠道人员资质认证工作。培训组组长为培训项目负责人。 2.3.5.资质认证组：负责渠道人员认证项目的组织、考核及评估工作。资质认证组组长为认证项目负责人。 2.3.6.内部培训师：负责具体培训课程的研究分析，编写教学课件及 25 渠道人员培训及资质认证项目测试题，执行授课，阅卷评分及培训效果评估。 2.4.作业内容 2.4.1.市场经营部协助，由人力资源部成立渠道人员培训及资质认证工作小组，项目工作小组由人力资源部领导，市场经营部提供业务及人力支持。 2.4.2.渠道人员的培训实施工作由培训组组织，组织方式类似于内部培训师的培训组织工作。不同点在于采用多样化的培训形式，内部培训师培训采用的是单一全省集中式培训，渠道人员培训根据课程特点及讲师状况采用多种培训方式，如：全省集中式培训、分地市集中式培训、在线培训（电视电话、网络）、在岗培训（以老带新）。 2.4.3.培训组根据渠道人员培训项目的规划选定专业及经验对口的内部培训师，被选定的内部培训师将成为培训项目组织中的一员，承担培训组交办的预定培训任务。 2.4.4.内部培训师对承担的培训任务作详细的分析，培训之前，深入基层，与待训人员深入交流，结合渠道人员培训大纲的要求，进行培训需求分析，准确把握培训重点。 2.4.5.内部培训师对承担的培训课程进行二次开发，根据培训需求分析结果，用心备课。 2.4.6.内部培训师结合自己的课程特点及授课风格，编制逻辑清晰，简明扼要的培训课件。同时编制二份测试题，一份是主考测试题，另一份是补考测试题。 2.4.7.根据培训项目总体规划表，内部培训师按期执行授课，授课方式要充分发扬培训师个人风格，以互动式案例教学为主。 2.4.8.培训项目中阶段性的培训工作结束后，培训组统一组织学员笔试，以测试学习效果。 2.4.9.内部培训师负责学员答卷的批阅工作，阅卷地点设在省公司培训中心，阅卷完成后，由培训组审核存档。 2.4.10.培训项目全部结束后，培训组将拿到全部学分的学员名单提交资质认证组，由资质认证组组织认证考核工作。没有拿到全部学分的学员，培训组将名单转交给市场经营部与学员所属单位及部门，由市场经营部与学员所属单位协商处理，或换岗，或淘汰。 26 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师培训执行管理规范 3.1.目的规范内部培训师执行培训项目的行为方式，对内部培训师实行严格的培训过程管理，确保授课效果，不断提高内部培训师的专业讲师素质。 3.2.范围内部培训师在执行培训之前、之中、之后应该遵循的项目运作规范。 3.3.内容 3.3.1.培训执行采用项目管理的模式，内部培训师严格按照项目管理要求操作所承担的授课任务，妥善协调部门本职工作与培训项目工作的关系，若不能按时、按质完成培训项目中预定的授课任务，导致项目进度受到影响，将承担相应责任。 3.3.2.内部培训师必须非常熟悉渠道人员培训大纲的培训要求，培训的主体内容不可偏离培训大纲的要求。 3.3.3.内部培训师在执行培训之前，需深入一线，通过一对一访谈或座谈、工作观察等方式进行培训需求调查。在调查研究的过程中，尽量不要影响一线人员的日常工作。 3.3.4.培训课件与课程测试题需要经过培训组的严格审核，市场经营部渠道管理人员需要对课件与测试题提出建设性建议与意见。 3.3.5.培训课堂上，要充分调动学员的学习气氛，刺激学员主动积极参与，合理把握授课节奏，保证授课质量。 3.3.6.阅卷工作要客观公正，为学员负责。经审核后，若出现严重失误，应承担相应责任。 3.3.7.课程结束后，发放培训满意度调查问卷，由学员填写完毕后，交培训组相关人员。 3.3.8.内部培训师授完课程后，培训组予以验收并确认培训师完成该项授课任务。 3.3.9.培训结束后，内部培训师要保持与学员的紧密沟通，适时提供跟踪指导。 27 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师培训执行表单应用表 3－1 培训需求调查表培训需求调查表制表日期：年月日单位部门参训对象培训类别参训人数拟定者讲师要求培训内容希望达成目标建议备注 28 渠道人员培训及资质认证项目表 3－2 内部培训师培训计划表内部培训师培训执行计划表培训日期培训单位培训内容培训对象培训时间地点 29 备注渠道人员培训及资质认证项目表 3－3 培训满意度调查表培训满意度调查表填表日期: 年姓名: 月日职称: 单位: 培训课程名称: 说明: 1. 本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予培训组。 2. 请将选签项目号码勾在括号栏内。 3. 请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对将来的培训有所改进。 1. 课程内容如何? □优 □良 □尚可 □劣 □优 □良 □尚可 □劣 □良 □尚可 □劣 2. 教学方法如何? 3. 教学时间是否恰当? □优 4. 参加此次培训感到有那些受益? □获得适用的新知识 □可以用在工作上的一些有效的研究、技巧及技术 □将帮助我改变我的工作态度 □帮助我印证了某些观念 □给我一个很好的机会，客观的观察我自己以及我的工作 5. 培训设备安排感到如何? □优 □良 □尚可 □劣 6. 将来如有类似的班次你还愿意参加吗? □愿意 □不确定 □不愿意 7. 其它建议事项： 30 渠道人员培训及资质认证项目四、资质年审 1、内部培训师资质年审流程图 31 渠道人员培训及资质认证项目 2、内部培训师资质年审作业程序书 2.1.目的建立一套科学的、规范的内部培训师资质认证年审评估机制，确保内部培训师队伍的素质不断提升，鼓励先进，鞭策落后。 2.2.范围本公司内部培训师资质年度评审，悉依本程序办理。 2.3.权责 2.3.1.省公司人力资源部培训中心：负责成立内部培训师资质年审工作小组。组织团队对内部培训师的年度工作进行综合评估。资质年审小组成员构成：人力资源部副主任、培训中心主任及外聘资深专业培训师等。 2.3.2.资质年审小组：综合评估年度课时数、年度培训工作总结、年度培训工作的学员满意度等情况。 2.4.作业内容 2.4.1.省公司培训中心于每年 12 月上旬组织成立内部培训师资质年审工作小组。并即时开展工作，于 12 月下旬完成内部培训师的年度评审工作，将评审结果于 12 月下旬通知内部培训师。 2.4.2.资质年审工作小组设定内部培训师资质年审的评估指标，主要有三项关键指标，分别是：年度培训工作总结（权重 20％）、年度培训课时数（权重 30％）、学员平均满意度（权重 50％）。计分办法如下表所示：姓名单位部门职务评估类别单项得分权重加权得分培训工作总结 X 0.2 0.2×X 培训课时数 Y 0.3 0.3×Y 学员平均满意度 Z 0.5 0.5×Z 总分 S 计算公式：S=（0.2×X）＋（0.3×Y）＋（0.5×Z） 1）培训工作总结：内部培训师于每年 12 月 5 日之前将年度培训的总结报告利用电子邮件的形式发送至省公司培训中心。资质年审工作小组对总结报告进行审核，并予以计分，计分办法如下：姓名单位及部门评分等级（分）考核内容差（0－4）较差（5－8）一般（9－12）良好（13－16）优秀（17－20） 32 渠道人员培训及资质认证项目年度培训工作回顾培训执行的心得体会下年度培训工作展望对内训师制度的建议对公司内训工作的建议总分 2）培训课时数：列入省公司培训中心培训项目，承担一定数量课时的内部培训师，必须完成年度培训任务。若任务课时是 T,则每个课时的得分是 100/T。比如，培训师小王的年度任务课时是 20 个课时，实际只完成 16 个课时的培训任务，则年度培训课时得分为 100/20×16＝80（分）。 3）学员平均满意度：指内部培训师在执行每一培训课程结束后，由受训学员填写培训满意度调查表，得出本次培训的学员满意度得分，年度平均满意度得分是每次培训满意度得分的求和平均值。培训满意度调查表的设计最好以标准化问卷的形式，以便于计分。 4）内部培训师的综合得分若超过 85 分（包括 85 分），则通过资质年审，保留内部培训师资质两年，并授予高级内部培训师称号；若综合得分在 60-79 分之间，则通过资质年审，保留内部培训师资质一年；若综合得分低于 60 分，则取消中国移动内部培训师资格。 2.4.3.资质年审工作小组催收内部培训师年度培训工作总结。 2.4.4.资质年审工作小组调阅内部培训师年度培训课时记录与学员的满意度评估记录，结合工作总结报告进行综合评审，分别计算出内部培训师的年度综合得分。 2.4.5.资质年审工作小组将内部培训师年审结果上报人事/行政副总审核，人事/行政副总将全面审核资质年审工作小组的工作过程，并最终作出批示，资质年审工作小组根据批示予以执行年审结果。 2.4.6.培训中心对资质年审工作小组的工作予以存档备案。 33 渠道人员培训及资质认证项目 3、内部培训师资质年审管理规范 3.1.目的规范内部培训师年审过程，以公正、客观、全面的反映内部培训师年度培训执行情况。 3.2.范围内部培训师资质年审的组织实施及年审结果的产生与裁决。 3.3.内容 3.3.1.内部培训师组织年审工作要在公平、公正、公开的氛围下进行，在年审的过程中，积极应对内部培训师的咨询，但不接受上门咨询。 3.3.2.资质年审工作采用项目管理模式，严格控制年审周期，一般在 10 个工作日内完成年审工作。 3.3.3.对通过年审的内部培训师，张榜公布，或发布在公司内刊上，予以宣传，让广大的中国移动员工认识并接收自己的培训师。对获得高级内部培训师资质的优秀培训师予以个人工作事迹宣传。 3.3.4.对未通过年审的内部培训师，鼓励其继续努力，只需参加次年的认证考核，若通过，可以继续担任浙江移动内部培训师。 3.3.5.整个内部培训师资质年审过程文件要全部存档，以备查阅。 34 渠道人员培训及资质认证项目 4、内部培训师资质年审表单表 4－1 内部培训师资质评审结果统计表内部培训师资质评审结果统计表序号 1 姓名性别年龄工作单位及部门综合得分是否通过年审备注 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 35

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培训需求调查问卷管理层版

培训需求调查问卷管理层版

培训需求调查问卷（管理层版）尊敬的主管，为了更好地匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定 2009 年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。请于 2009 年 1 月 12 日前填妥并交还至 BU HR，以便整理统计。感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！第一部分个人基本信息填写人姓名：填表日期：所属事业部：部门：在本公司工作年限：现任职务：在加入本公司以前工作的公司性质： □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业请您用 2-3 句话简单描述您的主要工作职责：（1）（2）（3）第二部分培训认同度 1、您认为公司对培训工作的重视程度如何： □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训： □ 非常有帮助，希望多组织各种培训 □ 有较大帮助，乐意参加 □ 有帮助，但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助，不会参加 □ 多少有点帮助，会去听听 3、您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何： □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求，不是那么紧迫 □ 无所谓，可有可无 □ 没有培训需求 4、关于以下培训理念，您比较认同哪些选项（可同时选择三项以内）： □ 培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。 □ 基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大成本去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。 □ 培训的费用和成本较高，员工的流失会给企业带来损失。 □ 其他看法： 5、目前您所接受的公司培训在数量上您认为怎么样： □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、您认为，本部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、讨论、分享是否充分： □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、您目前的学习状态是： □ 经常主动学习，有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 □ 有学习的念头或打算，但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）：培训时间培训项目授课方式培训效果第三部分培训的组织和安排 1、鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库，供借阅 □ 拓展训练 □ 建立网络学习平台 □ 其他： 2、您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他： 3、您认为，以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大： □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 4、您认为，过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进： □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少，可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他： 5、公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师： □ 实战派知名企业专家，有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者，理论功底深厚，知识渊博 □ 职业培训师，丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问，丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工，对公司业务很了解 □ 其他： 6、以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？ □ 理论性强，具有系统性及条理性 □ 实战性强，丰富的案例辅助 □ 知识渊博，引经据典，娓娓道来 □ 授课形式多样，互动参与性强 □ 语言风趣幽默，气氛活跃 □ 激情澎湃，有感染力和号召力 □ 其他： 7、假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意： □ 非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为 □ 乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意，但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受： □ 2-3 小时 □ 7 小时（1 天） □ 无所谓，看课程需要来定 □ 14 小时（2 天） □ 14 小时以上 □其他： 9、您认为培训时间安排在什么时候比较合适： □ 上班期间，如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓，看课程需要来定 □ 其他： □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的： □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他： □ 两月一次 □ 每季度一次 11、您希望的培训地点是： □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓　 □ 其他：第四部分培训需求信息 1、根据本部门员工在 2008 年的业绩表现，您认为本部门员工 2009 年培训需求重点在于哪个方面： □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他： 2、作为管理者，您认为您本人 2009 年的培训需求重点在于哪个方面： □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他： □ 职业道德 3、考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对本部门的业务特点及管理重点，以文字进行描述。 1）您认为本部门员工在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）：（1）（2）（3） 2）您本人在日常工作中（包括个人能力与人员管理）经常遇到哪些问题或困难？希望提升哪些方面的能力？获得哪些方面的培训或支持？您本人在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）：希望提升哪些方面的能力：希望获得哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 3）您认为本部门员工在日常工作中常遇到哪些问题和困难？需要提升哪些方面的能力？需要公司提供哪些培训？本部门员工在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明(列举三项)：需要提升的能力：需要公司提供的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 4、为了更好地帮助您及部门完成业绩目标，请您根据部门及个人的实际情况，挑选出最希望在 2009 年接受的培训。您认为，以下哪些通用技能课程能帮助本部门员工提升工作绩效（可多选）： □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》如果您所带领的是销售团队，您认为以下哪些销售技能课程能帮助部门员工提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需求）： □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》以下管理技能培训，请选择您所需要的最紧迫的四个培训需求： □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！人力资源部 XXXX-XX-XX

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XXX员工培训记录表

XXX员工培训记录表

6-7 员工培训记录表部门：年度： 1 姓名培训名称 2 期间费用培训名称 3 期间费用培训名称期间费用费用合计

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隆力奇培训资料：心态决定销售业绩(51页PPT)

隆力奇培训资料：心态决定销售业绩(51页PPT)

心态决定销售业绩纲要 : 一、销售成功的 80% 来自心态二、蛀蚀业绩的 7 大不良心态三、积极心态打造超凡业绩四、自信是销售成功的第一秘诀五、转变心态，激活自我六、培养属于自己的信念七、勇于行动 --- 销售业绩倍增的技巧八、拥有不断成长的热情一、销售成功的 80% 来自心态 • 销售成功的 80% 来自于心态。只有在挫折面前不低头，在失败面前不气馁，在冷遇面前不灰心，始终保持积极乐观的心态的人，才能取得优秀的销售业绩，才能有与众不同的销售生涯。心态：销售人员的第一要素 • 要想创造骄人的业绩，最重要的是树立起积极向上的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。 • 什么是好的心态？好的心态就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是积极的思考，就是勇气。心态：销售人员的第一要素 • 销售是一项充满了挑战性的工作，不能够适时地调整心态的人永远都无法胜任。 • 问题的关键在于当你站在下一个客户面前时，你所想的是刚刚遭遇的失败，还是即将取得的胜利。销售成功的秘诀 • 对成功真正起决定作用的是一个人的内在因素，即他的思维方式、信念、态度、自我期望等。 • 改变外在之前应先改变内在，只有调整好心态，才能取得成功。 • 要么你去驾驭生命，要么让生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑手。二、蛀蚀业绩的 7 大不良心态 • 真正导致业绩平庸的，不是推销员们经常抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的客户，而是潜藏在他们内心深处消极的心态。如果不能摒弃这些侵蚀业绩的 “蛀虫”，即使外部条件再有利，也仍不能成就卓越的业绩。害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由 • 销售生涯和销售职业的头号杀手是什么？既不是价格，也不是市场不景气，甚至不是同行的竞争，而是职业销售人员拜访客户时的胆怯心理。 • 被客户拒绝是不可避免的，关键是怎样去看待它。 • 给自己找借口，你就永远不能变得勇敢害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由 • 不管做什么事情，要想有所收获，就必须勇敢，敢于承担风险，敢于面对失败。 • 去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。 • 能否坦然地面对拒绝并鼓起勇气再去尝试，使推销成功，是检验推销员能力的试金石。在客户面前低三下四，过于谦卑 • 推销不是要把产品或服务硬塞给别人，而是帮助客户解决问题的。 • 自卑是影响推销业绩的不良心态，只有改变它，将自卑变为奋发向上的动力，才能走向成功和卓越。满足于已有的销售业绩，不思进取 • 自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊脚石。 • 一个推销员不满足自己已有的业绩，积极向高峰攀登，就能使自己的潜能得到充分的发挥。 • 真正的成功是永远向前看，永葆进取之心。不要看轻别人的工作 • 一个营销人员，要提高自己的业绩，就是改变自己的不良心态，永远不要看轻他人的工作。 • 只有把自己融入到团队中，依靠团队的力量才能提升自己，最后取得成功。经常抱怨不景气，从不反思自己 • 他们从不从自身找原因，总把失败归于外部环境，更谈不上下苦功努力改进，结果业绩越来越差，离成功也越来越远。 • 对一个推销员来说，生意是否景气，不在于外部环境，全在于有没有积极的心态。 • 积极的想法会产生行动的勇气，而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍。 • 以积极的心态，带着热情和信心去做，全力以赴，就一定能提升销售业绩。害怕同行的竞争 • • • 对于推销员来说，竞争是不可避免的，关键是抱着什么样的心态去对待。坦然地并且积极主动地面对同行的竞争，是任何一个想创造卓越业绩的推销员必备的素质和能力。在竞争中，提高服务质量是取胜的最可靠策略。不要把工作无限期地拖延下去 • 说一尺不如行一寸，如果什么事都拖着不去做，就没有取得成功的那一天。 • 行动是最有说服力的。千百句雄辩胜不过真实的行动。 • 只有遇事不拖延，立即行动，马上就去做的人，才能赢得卓越的销售业绩，才能最终走向成功。三、积极心态打造超凡业绩 • 真正能够使你的业绩一路飘红的，不是销售技巧，而是好的心态。只有调整好了自己的心态，始终用积极的心态去面对销售，才能成为王牌销售员。告诉自己，成功就在下一次 • 即使客户拒绝多次，也要面带微笑地再试一次。那些成功的销售员并不是比别人更有运气，只是比别人更具有坚持下去的韧性和勇气。 • 请记住，那些成功的人都是失败后立刻爬起来再尝试，直到自己获得成功为止。 • 拥有积极心态的销售员是不怕拒绝，不怕失败的。把注意力集中到你想要的业绩上 • 一个推销员是否成功，就在于他的心态如何。 • 把注意力集中到你想要的销售业绩上，不让其他不利因素阻碍你，你就能获得自己想要获得的收获。拥有强烈的企图心 • 拥有强烈的企图心的推销员，不会畏惧客户的拒绝，做事一定会全力以赴。 • 一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出良好的业绩。 • 业绩的好坏，取决于一个推销员是否拥有强烈的企图心。积极主动地为客户着想 • 当一个推销员站在客户的立场上，就比较容易抓住推销的重点。 • 能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。 • 处处为客户着想，不是只想着订单，而是想着顾客的需要，这样才能与客户保持长久的关系，才能提高你的销售业绩。认定对方就是你的客户 • 不同的心态影响和决定着你的人生。 • 推销员要有一种“认定对方就是我的客户”的积极心态，把遇到的每一个人都认定是自己的客户。用热情提升你的业绩 • 热情在成功的推销员中所起的作用是 95% ，而产品知识只占 5% 。 • 热情是一种积极的心态，能够鼓舞和激励一个人朝着美好的目标进发。 • 只有对工作毫无热情的人才会到处碰壁。热情的心态是做任何事的必要条件。 • 热情不但是一种心态，也是一种推销的“方法”。 • 对每一名销售员来说，热情是无往不利的。四、自信是销售成功的第一秘诀 • 自信是销售员赢得成功的保证，每一个从事销售工作的人都要培养出像阿基米德 “给我一个支点，我将撬动地球”的那种无比的自信，才能创造出卓越的业绩。信心是“不可能”这一因素的解药 • 自信是推销成功的第一秘诀。 • 不是因为有些事情难以做到，而是你没有信心，只要你有信心，没有什么事是不能做到的。 • 如果我们自信能做到，尝试并坚持做下去，就一定能够做到，而且一定会做好。当你非常肯定自己的产品时，就不必担心他人的拒绝 • 销售员在销售过程中，无论是对公司、对产品，还是对自己，一定要深具信心。 • 你永远不可能销售好连你自己都不相信的产品和服务。 • 只有对自己服务的企业充满自信，对产品充满自信，才能说服别人相信自己的产品。成功者总认为他能获胜 • 你自信能够成功，成功的可能性就会大为增加。 • 坚信自己能够成功，是取得成功的绝对条件，坚信自己是胜利者，最后才能成为一个胜利者。 • 如果认定自己能成功，最后就会取得成功。让自己的外表和言语充满自信 • 销售人员必须在外表形象上给人以好的印象。 • 使自己的外在形象和言行变得自信和果敢是十分重要的。 • 让自己的外表和言语充满自信，让人一看，就感觉到你是一个非常成功的销售员，客户受到你的感染，也会跟着自信起来。五、转变心态，激活自我 • 销售业绩地转变来源于心态的转变，只有改变旧的思考模式，转变阻碍业绩提升的心态，才能激活自我，才能成就卓越。把客户当作朋友而不是对手 • 当你把客户当成对手时，自然无法提供细致入微的服务，自然不会有好的结果。 • 推销员要把客户当成朋友，不能把客户当成对手。 • 你是在做生意，而不是在打仗。让顾客有利益你才有利益 • 销售是客户提供利益的工作，是以双赢为目的的。 • 只有让顾客有利益，你才会有利益。 • 推销员在推销产品和处理与客户之间的问题时，一定要抱着双赢和心态，本着互惠互利的原则行事，无形中你的销售业绩就突飞猛进了。最完美的服务才有最完美的结果 • 有一份统计资料指出，影响客户消费的百分比因素中， 5% 是交情深浅、 9% 是价格高低、 18% 是品质好坏、 68% 是服务。此可见服务在销售中是多么重要。最完美的服务才有最完美的结果 • 售前的恭维不如售后的服务，这是创造永久顾客的不二法门。（ --- 松下幸之助） • 服务的好坏直接影响销售员的销售业绩。 • 顾客对商品或服务如不满意， 96% 都不会直接向卖方抱怨，但他们会告诉 10 个以上的亲友这家公司或销售员有多么差劲。不要过分夸张，让客户有真实感 • 销售重在诚实，尤其在如今服务业盛行的年代，销售员的良莠，与产品的生命力息息相关。 • 只有诚实才能取信于人，这是颠扑不破的真理。不要把别人对你的帮助视为理所当然，要知道感恩 • 感恩能帮助你建立良好的人际关系，加强沟通、增进感情。不知道感恩的人往往难以赢得别人的尊重、好感和支持。 • 一句“谢谢”看似微不足道，实际上在很大程度上决定着推销员的销售业绩。 • 你的感恩是表示对客户的尊重，肯定和认可，是体现客户人生价值的一种方式。 • 一个成功的人，必定是一个会感恩的人；一个感恩的人，必定是一个成功的人。六、培养属于自己的信念 • 如果我们不是仅仅把推销工作当成一份养家糊口的职业，而是把它作为自己的一项事业，当成展示自我价值舞台，自动自发，全力以赴，你一定可以获得自己所期望的成功。只把自己当作打工者，就永远不会全力以赴 • 只有把自己当成老板，而不是打工者，你才不会产生偷赖的想法和懈怠的心理，工作起来才会热情高涨，才会不满足已取得的成绩。 • 培养自己对工作的热爱之情，首先就要把自己当成老板，而不是打工者。 • 如果我们不是仅仅把销售工作当成一份养家糊口的职业，而是把它作为自己的一项事业，当成展示自我价值的舞台，自动自发，全力以赴，你一定可以获得自己所期望的成功。具有老板的心态 • 只有知道什么是自己应该去做的，什么是自己不该做的，站在老板的立场去思考，去行动，才有可能走上成功之路。 • 心态决定销售业绩。惟有心态解决了，你才会感觉到生活和工作的快乐，才能激励自己去追求更大的成功。乐于接受挑战 • 只有不断地挑战自己，才能成就自己，才能取得可观的业绩。 • 向自己挑战。每一次你做一件事，尽你所能做得比你自己上一次的表现更好、更快，你就会傲视同侪，取得成功。 • 要学会以积极的心态去面对，不断向不可能的工作挑战，向自我挑战，在别人失败的地方做出成绩来。重要的只有结果 • 评价一个推销员的业绩的时候，不是通过“过程”来评价的，而是把“结果”作为评价的依据。 • 成功率并非是指在与多少面谈后成功获得一个客户，而是在遭到几次拒绝后，顾客终于同意和你签单。 • “ 结果”是重要的，但并不表明“过程”就可忽视。 • 对于一个推销员来说，追求“结果”只是一种心态，一个行动指南，它并不能代替“过程”。拥有梦想 • 要想成功，就必须设立自己的目标，用梦想去激励自己。 • 成功，永远属于那些拥有梦想，敢于梦想的人。学会赞美 • 推销员就要学会自我激励，自己给自己鼓掌，自己赞美自己，这样才能保持良好的心态，自信，坚强地面对一切挑战。 • “ 自我赞美”往往能给你带来欢乐和信心，信心增强了，又会激励你获得更大的成功。七、勇于行动 -- 销售业绩倍增的技巧 • “ 勇于行动”的积极心态，会比你无休止地做准备的效率高得多，它容易使你的销售业绩提升。当你下定决心，不再把时间浪费在做准备工作之上时，你就已经朝着自己的成功目标迈出了重要的一步。停止无限期的准备工作 • 做销售工作，最忌讳的就是无休无止地做准备工作，而不去采取实际行动。 • 没有一件事情是绝对完美或接近完美的，等到所有的条件都完美以后才去做，只能永远等下去，永远不可能有开始。设立明确的业绩完成期限 • 作为一名推销员，要想提高自己的销售业绩，完成预定目标，就要订立完成目标的计划，设立明确的完成期限。 • 要在规定的期限内完成目标，就要事先做好计划，并按计划督促自己的行动。 • 别以为那些令人瞠目结舌的业绩与你无缘，只要你敢于说出自己的目标，敢于给自己设定一个完成期限，敢于立即行动去执行计划。带着美好的愿景出发 • 成功源于美好的愿望，有怎样的愿望便怎样的成功。只有带着美好的愿望出发，才能摘取成功的果实。 • 带着美好的愿景出发，变成一个崭新的人，去创造令人几乎不敢相信的骄人的业绩就这么简单。 • 一个成功的推销员，一定是勇于行动，带着美好的愿景走上推销之路的。即使遭受挫折，也要坚持不懈 • 坚持不懈地付出努力，是推销员取得良好业绩的不二法门。 • 只有具有坚持不懈，永不放弃的心态，才有成功的那一天。 • 卓越的销售业绩并不难获得，只要你能坚持下去，在遭受打击和拒绝之后仍能站立，你就能晋升为王牌销售员。八、拥有不断成长的热情 • 人们往往拥有自己都难以估计的巨大潜能。如果每一个人做每一件事都抱着追求完美的精神，那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来。不可不知的皮革马利翁效应 • 一个人只有渴望成功，拥有强烈的成长欲望，并且执著地努力去做，最后才能获得自己所期望的成功。 • 成功永远属于那些相信梦想，渴望成功的人。 • 只有怀着强烈的欲望，一个人才能竭尽全力去完善自我，提升自我，最终使皮革马利翁效应在自己身上实现。给自己正面的期许 • 一个人只有给予自己正面怕期许，才能改变工作中、事业上的不理想现状，包括低微的职位，看不见光明的事业等等。 • 凭借着高度的乐观、自信、上进心，以及内心的自发力量，总能够克服恐惧战胜失败。 • 自我提升、自我激励对于每个人实现目标都有莫大的促进作用。超越自我设限 • 一个推销员，不要为自己设限，要经得住压力和打击，“跳蚤”式的推销员肯定会失败的。 • 超越自己，别光想自己的能力太小，要想自己能力大得很，什么都能做，然后立即行动。只要你这么去想，这么去做了，你就会发现自己的能力远超过自己所想的。没有完美的时候 • 推销员的发展是没有尽头的。 • 如果每一个人做每一件事都抱着追求完美的态度，那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来。 • 只有用一种更加苛刻的眼光去审视自己的工作和事业，才能不断地提升自己的成就，最终获得成功。

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12-13家世界名企的特色培训解密（IBM惠普麦当劳可口可乐等）-93页

12-13家世界名企的特色培训解密（IBM惠普麦当劳可口可乐等）-93页

世界名企的特色培训 CAREER-LONG LEARNING CAREER-LONG LEARNING 麦当劳的训练发展系统 McDonald’s Training Development System (学员讲义) 大纲 : 一. 以人为本的麦当劳二. 麦当劳全球化学习发展系统三. 『全球品牌，社区经营』的最佳写照－香港汉堡大学四. 麦当劳职涯的训练规划五. 麦当劳训练成功的关键六. 永续经营麦当劳麦当劳的训练发展系统一、以人为本的麦当劳在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳 “提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验” 的愿景。「人员」「顾客」「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大策略, 而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视「人」的事业。二、麦当劳全球化学习发展系统麦当劳企业在 1955 年开始营运后,即于 1961 年，选择了当时刚落成的伊利诺州 Elk Grove 村的麦当劳餐厅，开始了汉堡大学的培训课程。对麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在于传承麦当劳的全球经营管理经验，就是全球一致的餐厅经验，强调品质、服务、卫生的高标准，期间经历了 1968 年的迁移以及 1973 年的扩张，直到 1983 年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址—橡溪镇（Oak Brook），继续培训麦当劳人才的任务。而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模，到现今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营管理知识。目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参与训练课程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程（Advanced Operations Course），则是至今学生数目最多的课程。所有汉堡大学的餐厅管理与中阶管理课程都已获得美国教育委员会（American Council on Education）的认证。近十年来，随着国际市场的日趋成熟，麦当劳在国际市场的拓展速度比美国市场还大，麦当劳所代表的不仅是一个美国品牌，更逐渐于国际间发展成社区品牌。随着国际市场的需求愈来愈大，麦当劳为了更有效率地培训全球国际化人才，开始于各区域设立国际汉堡大学，目前全球已有七所，分别位于德国、巴西、澳洲、日本、美国、英国、香港。这七所汉堡大学分别以地区性语言作为主要教学语言，以达到最佳训练效果。麦当劳是一个庞大的家庭，全球 210 个国家中已有超过三万家麦当劳餐厅，而截至目前为止，汉堡大学已拥有超过七万名高级营运课程的毕业生，另外则还有数千名的高阶主管获得这所世界级的汉堡大学其它课程的结业证书。三、『全球品牌，社区经营』的最佳写照－香港汉堡大学所谓「全球品牌,地区经营」香港汉堡大学的成立便是最佳的写照。为了因应华人市场的快速发展，包括大陆有五百余家，台湾三百五十余家，以及香港、澳门的二百余家麦当劳餐厅 ; 麦当劳特于公元二千年在香港成立汉堡大学，针对华人地区的麦当劳主管进行人才培训工作。汉堡大学的训练课程，是针对餐厅经理及以上的中、高阶主管所设计。并针对储备经理人才设计一系列的生涯规划。当麦当劳员工的职级在麦当劳担任到餐厅经理时，就代表此员工已有足够的能力管理一家资产及营业额达到数千万元的餐厅。为培训管理人才有国际观的视野，特别安排餐厅经理以上的员工到汉堡大学接受训练，以提升整体经营水准。香港汉堡大学的成立有自己的既定目标; 包含了发展更符合地区市场的课程内容,避免因为语言及时差上造成的学习障碍以及更有效的运用培训经费,极大化整体的训练成效. 香港汉堡大学的策略计划愿景：成为最佳之人员培训专家，致力于麦当劳核心职能及领导职能之提升以达成麦当劳全球愿景。使命：整合内/外部资源，积极地执行人员培训策略，藉以加强人员的职能，达到提供最佳之用餐经验和优异之营运成果。价值观：    荣誉学习欢笑策略：     标准之悍卫者创造独特之学习经验缩小知与行之差距找出具创意以使用者为中心的解决方案目标：    传递优质之 HU 经验成为中华地区学习发展团队之典范创造及整合有效的，易于运用的，且成本效益最佳的人员培训方案积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织  四、麦当劳职涯的训练规划麦当劳强调的是「全职涯培训」，也就是从计时员工开始到高阶主管，都设计有不同的课程，透过各区域的训练中心以及汉保大学进行进阶式的培训。例如在台湾的训练中心称为麦当劳顾客满意学院，而在中国又分为华中、华东、华北、华南区域来培训人才，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。麦当劳全职涯的训练发展规划,是属于所有麦当劳员工的宝贵资产。全职涯培训 MidManagement Development  Consultants  Department Heads and Experienced Owner Operators Crew Development •Crew •Trainer •Hostess 地区训练 Restaurant Management Dev. •Shift Management •Systems Management •Restaurants Leadership Practices •Business Leadership Practices 汉堡大学 Executive Development  McDonald’s Internal Seminars  External Dev. Seminars  Exe. Coaching 在台湾，麦当劳的教育训练系统可分为服务组人员与管理组人员两个部份 ; 计时人员的训练以现场工作为主，营运中心的管理人员随着职位则有各项管理课程，如基本营运课程、值班管理课程、基本管理课程、中级营运课程、进阶营运课程, 除此之外, 还有机器课程与各种工作室，如订货工作室、排班工作室、食品安全工作室、单店行销工作室与中心经理工作室，当员工晋升到中阶主管之后，如顾问或部门主管以上，将派外接受国际化的训练，依不同的职能分别有营运顾问课程、训练顾问课程、人力资源顾问课程、区域行销顾问课程、食品安全顾问课程、部门主管课程等。另外,除了为营运部门员工安排全职涯训练规划 , 公司亦为其它部门员工安排了一系列相关管理、团队建立、领导风格、个人发展、沟通及行政管理等课程。一位麦当劳的餐厅经理的诞生，需要花费至少 500 万元的投资与超过 450 个小时的训练。在麦当劳我们教导员工一生受用的技能与价值观,让员工有学习发展与个人成长的机会.这意谓着;提供员工一个可以被训练发展和被鼓励的工作环境, 并让员工了解未来规划和工作机会点.在麦当劳你有许多优于其它企业的学习机会.除了全职涯的完整训练规划外,你还可以在麦当劳实现自己的梦想;例如: 你有跨部门的学习机会,这包含了公司任何一个部门,如企划, 采购,训练,人力资源,会计或不动产开发等,只要你有兴趣皆可以有机会进到不同的部门学习及发挥所学。在麦当劳有 75%的餐厅经理是从计时服务员做起;有 50%的中,高阶管理人员也是从计时服务员做;更有超过三分之一以上的计时服务员成为麦当劳的加盟经营者.由以上数据不难发现麦当劳是非常重视员工的成长与生涯规划。我们的人员策略是成为员工心目中最好的雇主，我们组织内各职级同仁的发展，向来是最优先考虑的重点；因为人力资源的优势及多元化，能让我们抢先夺得竞争机会。我们更全力强调价值和领导行为，具竞争力的薪资与福利，对人员的尊重与肯定，学习发展及成长，同时确定员工有足够的资源完成工作，我们深信人员承诺才是建立品牌及确保顾客忠诚度的不二法门。五、麦当劳训练成功的关键计时人员的训练训练的工具：  单项工作检查表 (SOC) 所有的麦当劳工作站都有一份单项工作检查表,清楚的说明每一个操作步骤 1. 2. 训练的方式：  训练的四大步骤：准备  呈现  试作  追踪   肩并肩 – 训练必须要所有经理人员支持及鼓励 – 所有经理人员都知道如何运作训练系统 – 每位经理人员都能够示范正确的训练过程 – 经理人员定期追踪 – 经理人员提供必须的资源-资料,时间,人员或金钱 – 订定标准，并达到标准追踪训练成果经理人员的训练 1. 训练的工具：  管理组发展手册 ( MDP ) 不同的职位会有不同的管理发展手册,以协助在每个职位发展所需的能力.  品质参考手册  录像带  管理课程 2. 训练流程  前 : 自修管理发展手册内容完成活动及检定以落实 ON TIME TRAINING  中 : 鼓励并创造一个互相学习分享的环境  后 : 课后行动计划带回工作上以实际应用所学并且有辅导人员协助检定 3. 训练与绩效的连结性麦当劳强调训练绩效与工作绩效结合.以汉堡大学课程为例;以学员对课程的意见反应、学员的学习成果、学员的行为表现与绩效成果四个层面来评估训练成效. 绩效成果包含了是否能与公司目标,工作连结以及自我绩效、上司的绩效连结. Learning Result Kirkpatricks 4 levels of evaluation – Basis for McDonald’s Training Evaluation System 1 Reaction 2 Knowledge 4 Business Results 3 Application (Behavior) 认知与奖励麦当劳不只重视最终的成果及绩效.也非常强调于过程中给予员工支持与鼓励. 我们用运用 “因人而治”的方式认知与奖励员工.如每月最佳服务员，我们利用广播的方式让他在所有顾客面前接受鼓舞;有时我们也请员工家人共同参与活动。六、永续经营麦当劳持续不断的改善如顾客满意的学习一样，我们必须不断发现新的学习需求并因应需求发展更符合员工所需的资源；我们了解到所有的麦当劳训练成果并不是一夕蹴成的；而是需要经过不断持续地改善及完整的追踪体系，才能创造真正的成功及绩效。创造荣誉, 学习与欢笑的工作环境麦当劳在训练的过程，透过制造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员工肯定自己所扮演角色的重要性,所有人员在遵循按部就班的训练系统时,仍能不断学习新事物；我们的期望是使麦当劳的员工，当他穿上制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一分子为傲。海尔自陈员工培训海尔集团从一开始至今一直贯穿“以人为本”提高人员素质的培训思路，建立了一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，最大限度地激发每个人的活力，充分开发利用人力资源，从而使企业保持了高速稳定发展。　　海尔的价值观念培训　　海尔培训工作的原则是“干什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影”。在此前提下首先是价值观的培训，“什么是对的，什么是错的，什么该干，什么不该干”，这是每个员工在工作中必须首先明确的内容，这就是企业文化的内容。对于企业文化的培训，除了通过海尔的新闻机构《海尔人》进行大力宣传以及通过上下灌输、上级的表率作用之外，重要的是由员工互动培训。目前海尔在员工文化培训方面进行了丰富多彩的、形式多样的培训及文化氛围建设，如通过员工的“画与话”、灯谜、文艺表演、找案例等用员工自己的画、话、人物案例来诠释海尔理念，从而达成理念上的共识。“下级素质低不是你的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任！”对于集团内各级管理人员，培训下级是其职责范围内必须的项目，这就要求每位领导亦即上到集团总裁、下到班组长都必须为提高部下素质而搭建培训平台、提供培训资源，并按期对部下进行培训。特别是集团中高层人员，必须定期到海尔大学授课或接受海尔大学培训部的安排，不授课则要被索赔，同样也不能参与职务升迁。每月进行的各级人员的动态考核、升迁轮岗，就是很好的体现：部下的升迁，反应出部门经理的工作效果，部门经理也可据此续任或升迁、轮岗；反之，部门经理就是不称职。为调动各级人员参与培训的积极性，海尔集团将培训工作与激励紧密结合。海尔大学每月对各单位培训效果进行动态考核，划分等级，等级升迁与单位负责人的个人月度考核结合在一起，促使单位负责人关心培训，重视培训。海尔的实战技能培训　　技能培训是海尔培训工作的重点。海尔在进行技能培训时重点是通过案例、到现场进行的“即时培训”模式来进行。具体说，是抓住实际工作中随时出现的案例（最优事迹或最劣事迹），当日利用班后的时间立即（不再是原来的停下来集中式的培训）在现场进行案例剖析，针对案例中反映出的问题或模式，来统一人员的动作、观念、技能，然后利用现场看板的形式在区域内进行培训学习，并通过提炼在集团内部的报纸《海尔人》上进行公开发表、讨论，形成共识。员工能从案例中学到分析问题、解决问题的思路及观念，提高员工的技能，这种培训方式已在集团内全面实施。对于管理人员则以日常工作中发生的鲜活案例进行剖析培训，且将培训的管理考核单变为培训单，利用每月 8 日的例会、每日的日清会、专业例会等各种形式进行培训。　　海尔的个人生涯培训　　海尔集团自创业以来一直将培训工作放在首位，上至集团高层领导，下至车间一线操作工人，集团根据每个人的职业生涯设计为每个人制定了个性化的培训计划，搭建了个性化发展的空间，提供了充分的培训机会，并实行培训与上岗资格相结合。在海尔集团发展的第一个战略阶段（1984 年- 1992 年），海尔集团只生产冰箱，且只有一到两种型号，产量也控制在一定的范围内，目的就是通过抓质量、抓基础管理、强化人员培训、从而提高了员工素质。海尔的人力资源开发思路是“人人是人才”、“赛马不相马”。在具体实施上给员工搞了三种职业生涯设计：一种是对着管理人员的，一种是对着专业人员的，一种是对着工人的。每一种都有一个升迁的方向，只要是符合升迁条件的即可升迁入后备人才库，参加下一轮的竞争，跟随而至的就是相应的个性化培训。　　1.“海豚式升迁”，是海尔培训的一大特色。海豚是海洋中最聪明最有智慧的动物，它下潜得越深，则跳得越高。如一个员工进厂以后工作比较好，但他是从班组长到分厂厂长干起来的，主要是生产系统；如果现在让他干一个事业部的部长，那么他对市场系统的经验可能就非常缺乏，就需要到市场上去。到市场去之后他必须到下边从事最基层的工作，然后从这个最基层岗位再一步步干上来。如果能干上来，就上岗，如果干不上来，则就地免职。有的经理已经到达很高的职位，但如果缺乏某方面的经验，也要派他下去；有的各方面经验都有了，但处事综合协调的能力较低，也要派他到这些部门来锻炼。这样对一个干部来说压力可能较大，但也培养锻炼了干部。　　2.“届满要轮流”，是海尔培训技能人才的一大措施。一个人长久地干一样工作，久而久之形成了固化的思维方式及知识结构，这在海尔这样以“创新”为核心的企业来说是难以想象的。目前海尔已制定明确的制度，规定了每个岗位最长的工作年限。　　3.实战方式，也是海尔培训的一大特点。比如海尔集团常务副总裁柴永林，是 80 年代中期在企业发展急需人才的时候入厂的。一进厂，企业没有给他出校门进厂门的适应机会，因为时间不允许。一上岗，在他稚嫩的肩上就压上了重担，从国产化、引进办，后又到进出口公司的一把手，领导们看得出来他很累，甚至压得他喘不过气来。有一阶段工作也上不去了，但领导发现，他的潜力还很大，只是缺少了一些知识，需要补课。为此就安排他去补质量管理和生产管理的课，到一线去锻炼（检验处长、分厂厂长岗位），边干边学，拓宽知识面，积累工作经验。在较短的时间内他成熟了，担起了一个大型企业副总经理的重任。由于业绩突出，1995 年又委以重任，接收了一个被兼并的大企业，这个企业的主要症结是：亏损、困难较大、离市场差距较远。他不畏困难，一年后就使这个企业扭亏为盈，企业两年走过了同行业二十年的发展路程，成为同行业的领头雁，也因此成为海尔吃“休克鱼”的典型，被美国哈佛大学收入其工商管理案例库。之后他不停地创造奇迹，被《海尔人》誉为“你给他一块沙漠、他还给你一座花园” 的好干部。　　海尔的培训环境　　海尔为充分实施全员的培训工作，建立了完善的培训软环境（培训网络）。在内部，建立了内部培训教师师资网络。首先对所有可以授课的人员进行教师资格认定，持证上岗。同时建立了内部培训管理员网络，以市场链 SST 流程建立起市场链索酬索赔机制及培训工作考核机制，每月对培训工作进行考评，并与部门负责人及培训管理员工资挂钩，通过激励调动培训网络的灵活性和能动性。在外部，建立起了可随时调用的师资队伍。目前海尔以青岛海洋大学海尔经贸学院的师资队伍为基本依托，同时与瑞士 IMD 国际工商管理学院、上海中欧管理学院、清华大学、北京大学、中国科技大学、法国企顾司管理顾问公司、德国莱茵公司、美国 MTI 管理咨询公司等国内外 20 余家大专院校、咨询机构及国际知名企业近百名专家教授建立起了外部培训网络，利用国际知名企业丰富的案例进行内部员工培训，在引入了国内外先进的教学和管理经验同时，又借用此力量、利用这些网络将海尔先进的管理经验编写成案例库，成为 MBA 教学的案例，也成为海尔内部员工培训的案例，达到了资源共享。　　海尔集团除重视“即时”培训外，更重视对员工的“脱产”培训。在海尔的每个单位，几乎都有一个小型的培训实践中心，员工可以在此完成诸多在生产线上的动作，从而为合格上岗进行充分的锻炼。　　为培养出国际水平的管理人才，海尔还专门筹资建立了用于内部员工培训的基地--海尔大学。海尔大学目前拥有各类教室 12 间，可同时容纳 500 人学习及使用，有多媒体语音室、可供远程培训的计算机室国际学术交流室等。为进一步加大集团培训的力度，使年轻的管理人员能够及时得到新知识，海尔国际培训中心第一期工程 2000 年 12 月 24 日在国家风景旅游度假区崂山仰口已投入使用，该中心建成后可同时容纳 600 人的脱产培训，且完全是按照现代化的教学标准来建设，并拟与国际知名的教育管理机构合作，举办系统的综合素质培训及国际学术交流，办成一座名副其实的海尔国际化人才培训基地，同时向社会开放，为提高整个民族工业的素质作出海尔应有的贡献。海尔集团在强化对员工的培训上可谓煞费苦心。海尔大学是海尔集团专门为培养出国际水平的管理人才和技术人才而为内部员工兴建的培训基地。它是完全按照现代化的教学标准来建设的，并与国际知名的教育管理机构合作，举办系统的综合素质培训及国际学术交流。海尔集团每月进行的各级人员的动态考核、升迁轮岗，就是很好的体现：部下的升迁，反映出部门经理的工作效果，部门经理也可据此续任或升迁、轮岗；反之，部门经理就是不称职。为调动各级人员参与培训的积极性，海尔集团将培训工作与激励紧密结合。海尔大学每月对各单位培训效果进行动态考核，划分等级等级升迁与单位负责人的个人月度考核结合在一起，促使单位负责人关心培训、重视培训。　　在知识经济条件下，企业竞争更多的表现为员工素质的竞争、员工学习能力的竞争。而强化对员工的培训则是打造学习型企业的必由之路。海尔培训模式带给我们的启示很多，其中最重要的有以下三点。　　第一，创造良好培训环境是提高培训效果的前提。强化对员工的培训是一种长期性、持续性的系统工程，目的是培养能适应并推动企业可持续发展的高素质人才，因而创造有利于员工学习提高的良好的培训环境是先导。我们有不少企业认为，培训员工只是为现时生产经营服务，而培训效果又非短期能体现，不值得耗资改善培训环境。这本身就是对自己做强做大做久缺乏信心和决心的表现。海尔则不然。它建立专门的现代化海尔大学，为参训员工提供的各项硬件和软件环境都是一流的，条件比许多高等院校和科研院所都要优越得多。有这样的培训环境，员工的学习效果肯定非常之好。　　第二，高标准的培训设计是提高培训效果的关键。培训员工必须着眼于高标准、严要求，科学制定培训计划、合理设置培训课程。现在很多企业都认识到了培训员工的重要性，然而培训设计却马虎了事，不过是听听报告、读读报纸、讲讲实用技术，无论是形式还是内容都相当简单，缺乏系统性和针对性。我国加入ＷＴＯ后，企业必须立足于建立全球化的企业，才能以核心竞争力取得市场地位，这就要求在培训设计上更加注重高层次性，以适应全球化竞争的需要。海尔大学现代化的教学标准、与国际知名的教育管理机构合作无疑是一种高瞻远瞩的战略眼光。　　第三，引入激励机制是提高培训效果的重要手段。培训当然要靠自觉性，但光有自觉性远远不够。限于自身的学习能力和学习意识，许多员工并不能通过自觉、主动的学习达到理想的效果。海尔抓住员工追求自我实现的关键需求，把培训工作与索赔、升迁、轮岗等激励机制挂起钩来，不仅是重视培训的表现，而且是提高培训效果的重要手段。它能有效地调动员工参与培训、提高素质的积极性。其形式看起来是被动的，实际内涵则是主动的，符合现阶段企业员工培训的规律，值得借鉴。在知识经济时代，一个显著特征就是信息技术的大量运用，人力资源的培训，作为现代社会生产和再生产人力资源的重要途径，自然也经受了现代信息技术发展的洗礼：从无线电到电视再到因特网、从投影到录像再到虚拟现实(Vinual　Reality，简称 VR)，无一不对人力资源培训产生广泛而深远的影响，尤其是虚拟现实技术在教育领域中的不断运用，使得人力资源培训无论是在应用范围(广度、空间)、时间选择(宽度、时间)、还是在培训的难易程度和绩效评价(深度、效度)上都产生了其他方法所无法比拟的飞跃。　　一、虚拟现实技术及其特点、类型　　虚拟现实技术是二十世纪末才兴起的一门崭新的综合性实用信息技术，它融合数字图像处理、计算机图形学、多媒体技术、传感与测量技术、仿真与人工智能等多学科于一体，为人们建立起一种逼真的虚拟的交互式的三维空间环境，并能对人的活动或操作做出实时准确的响应，使人仿佛置身于现实世界之中。虽然这种虚拟境界是由计算机生成的，但它又是现实世界的真实反映，故称为虚拟现实。它所生成的视觉环境是三维的、音效是立体的、人机交互是和谐友好的，因此虚拟现实技术将为接受培训的员工创造出一种流连忘返的学习和工作环境。　　一般的虚拟现实系统主要包括计算机系统、头盔、数据手套、六自由度鼠标、操纵杆和传感器等装置。　　虚拟现实技术具有“3I”特点——强烈的“身临其境”沉浸感 (Immersion)、友好亲切的人机交互性(Interactivity)、发人想象的刺激性 (Imagination)。其中交互性主要是指参与者通过使用专门设备，用人类的自然技能实现对模拟环境的考察与操作程度；沉浸感，即投入感，力图使员工在计算机所创建的三维虚拟环境中处于一种全身心投入的感觉状态，有身临其境的感觉；想象性是指最大限度发挥人类的创造性和想象力。　　虚拟现实技术，从不同的角度有不同的分类方法，如从虚拟现实构建情景的合理性可分为合理的虚拟现实、夸张的虚拟现实和虚构的虚拟现实三种。根据用户参与 VR 的不同形式以及沉浸的程度不同，从技术高低程度来分又可分为桌面式虚拟现实、沉浸式虚拟现实、增强现实性的虚拟现实和分布式(又称共享式)虚拟现实四种形式：桌面式虚拟现实有结构简单、价格低廉，易于普及推广等特点，但缺少完全的沉浸感，操作者会受环境干扰，如 QTVR(QuickTimeVR)等。沉浸型虚拟现实沉浸感非常强，但系统设备价格昂贵，难以普及推广，常见的如远程存在系统。增强现实性的虚拟现实不仅模拟、仿真现实世界，而且增强参与者对现实中无法感知或不方便的感受。分布式虚拟现实系统是利用远程网络，多个用户对同一虚拟世界进行观察和操作，达到协同学习、工作及相互交流的目的，典型的是 SIMNET(Simulator　 Networking)。　　二、虚拟现实技术支持下的现代人力资源培训应用　　1．人力资源培训时空虚拟　　利用虚拟现实技术，可以彻底打破空间的限制。大到宇宙天体，小至原子粒子，受训员工都可以进入这些物体的内部进行观察。例如对于电机制造业的员工，可以进入虚拟发电厂内，考察发电机的每个部件的工作情况以及每个部件之间的相互联系，了解整个发电过程，这是电视录像媒体和实物媒体所无法比拟的。虚拟技术还可以突破时间的限制，一些几百上千年的历史流变，通过虚拟现实技术，可以在很短的时间内呈现给培训对象观察。例如导游企业员工，可以通过虚拟的历史空间，参观半坡氏族社会生活起居、经历三国群雄纷争的狼烟、游历《清明上河图》所描述的繁华美景、感受天安门城楼上一个伟人庄严宣布“中华人民共和国成立了”的激情等等。跨国人力资源虚拟培训就是一个行之有效的时空虚拟。　　2．人力资源培训内容虚拟　　利用虚拟现实系统，根据所要培训的内容进行相应的虚拟处理，员工无论是在知识学习、能力创新，还是在经验积累、技能训练等都可收到意想不到的效果。如在知识学习方面，它可以再现实际生活中无法观察到的自然现象或事物的变化过程，为员工提供生动、逼真的感性学习材料，帮助员工解决学习中的知识难点，使抽象的概念、理论直观化、形象化。在能力创新方面，虚拟老板，在一些人眼里，是企业权力的代表，通常是发令、呵斥、给脸色的人。美国罗森柏斯旅游公司总裁海尔.罗森柏斯有自己的独到见解和作法。 15 年前，海尔接手家族传下来的罗森柏斯旅游公司以后，就思考如何当好老板、怎样发展企业的问题，旅游公司要想挣钱，就要千方百计取悦于游客，而与游客打交道的是公司的员工，只有老板取悦于自己的员工，员工们才会去取悦于八方游客。于是，海尔下决心一反总裁们的威慑仪表。他制订了独到的、有效的取悦于员工的“快乐管理法” 。 “快乐管理法”不光是见面微笑人情味儿交往，他用各种方法了解员工的想法，调动积极性，如搞了一个绘画活动，发给每个员工一盒包装精美的蜡笔和纸，请大家画画，题目是“公司对我的意义”。交上来的有画蛋糕、别墅、汽车、蓝天白云、合家欢乐、山水花鸟五花八门什么都有。其中，有一幅画的是一个人在屋里发抖。海尔很重视这张画，请来作者交谈，原来他担心业务不熟炒他的鲤鱼。海尔说：“员工是企业的命脉，员工对公司不满意，不是一条心，公司怎能良好运作。” 海尔创立了“每日一员”活动，每天让一个员工跟他在一起工作，除涉及公司机密和人事资料外，让“每日一员”读他当天批阅的文件和资料，参与当天的会议、面谈、视察等各项活动。这项活动使员工非常满意，有人说：“我当一天总裁助理”；有人说：“我过了把老板瘾”。海尔自己说得更好：“每天身旁有一位员工在‘实习’，也起到监督作用，使我更加兢兢业业。海尔说：“既然谁都知道人才是企业竞争的利器，就该懂得如何爱护、培养人才。”他认为，管理者应常常思考的重点问题之一就是：到底帮助员工做了什么？例如，他们困难，年轻员工的前程计划，员工业务能力的提高以及他们上班的情绪。为了营造轻松融洽氛围，海尔规定了“牛仔装日”，逢到这一天，男士们不必西装笔挺，女士们更可花枝招展，公司还举办民俗服装表演比赛，获胜者可以享受免费出国旅游。海尔的取悦于员工的“快乐管理法”起到了特殊的作用。15 年来，公司的业绩令人刮目相看，罗森柏斯的年营业额从 2000 万美元升到 15 个亿，增长了 75 倍，海尔.罗森柏斯成功了。松下幸之助的培训思想松下幸之助认为，一个人的能力是有限的。如果只靠一个人的智慧指挥一切，即使一时取得惊人的进展，也肯定会有行不通的一天。　　因此，松下电器公司不是仅仅靠总理经营，不是仅仅依靠干部经营，也不是仅仅依靠管理监督者经营，而是依靠全体职工的智慧经营。松下幸之助的“集中智慧的全员经营”作为公司的经营方针。为此，公司努力培养人才，加强职工的教育训练。公司根据长期人才培养计划，开设各种综合性的系统的研修、教育讲座。　　一、注重人格的培养　　名刀是由名匠不断锻炼而成的；同样地，人格培养，也要经过千锤百炼。松下认为，造成社会混乱的原因，可能在于忽略了身为社会人所应有的人格锻炼。缺乏应有的人格锻炼，就会在商业道义上，产生不良的影响。　　二、注重员工的精神教育和人才培养　　对员工精神和常识上的教导，是身为经营者的责任。松下力主培养员工的向心力，让员工了解公司的创业动机、传统、使命和目标。　　三、要培养员工的专业知识和正确的价值判断　　有足够的专业知识，才能满足工作的需要，如果员工有正确的判断事物的价值，才能促进公司以至社会的繁荣。　　四、训练习员工的细心　　细心体贴，看起来似乎是不足以挂齿的小节，其实是非常紧要的关键，往往足以影响大局。因为在日新月异的现代世界上，如果人们犯一点差错，就可能招致不可挽回的局面，这种体贴而用心的表现，看起来不足挂齿，其实是至关重要的。　　五、培养员工的意识　　松下认为，无论政治或商业，都因比较而产生督促自己的力量，一定要有竞争意识，才能彻底地发挥潜力。公司不仅要为当前贸易造就竞争强人，而且要为二十一世纪培养人才。　　六、重视知识与人才相结合　　松下认为，今日的年轻人，多受过高中、大学的教育，所以有相当的学问和知识。由于现代社会的变迁，分工很细，公司的工作项目也愈来愈复杂，所以年轻人具备程度的学问知识，在一方面来说，是必要而且是很好的事。但重要的是不要被知识所限制。不要只用头脑考虑，而要决心去做实际的工作，在处理工作的当中，充分运用所具备的知识。这样，学问和知识会成为巨大的力量。　　松下告诫刚从学校毕业的年轻人，要十分留心发挥知识的力量，而不要显示知识的弱点。　　七、恶劣环境促使成功　　松下强调真正的培养是培养一个人的人格，知识的传授只是教育的第二意义。他认为现在的教育虽名为教育，但不能算是真正的教育，真正的教育是提高一个人的人性。仅传授知识不能算是教育，知识的传授只是教育的第二意义。给成长中的人知识，是给他们兵器，绝不是教育本身。教育的中心，是以培养一个人的人格为第一，至于一个具有良好人格的人，工作环境条件好，就能自我激励，做到今天胜过昨天，明天胜过今天，即使在恶劣的环境或不景气的情况下也克服困难，承担压力，以积极的态度渡过难关，开辟胜利的新局面。　　八、人才要配合恰当　　聚集智慧相等的人，不一定能使工作顺利进行，往往只有分工合作，才会有辉煌的成果。人才要配合适当。在用人时，必须考虑员工之间的相互配合，如此才能发挥个人新聪明才智，这也是人事管理上的金科玉律。一般所说的因才适用，就是把一个人适当地安排在最的位置。使他能安全发挥自己的才能。然而，更进一层地分析，每个人都有长处和短处，所以若要能取长补短，就要在分工合作时，考虑双方的优点及缺点，切磋鼓励同时协力地谋求事情的进展。　　怎样才能达成人事协调呢？松下认为不一定每个职位都要选择精明能干的人来担任。或许这个观点很难理解，可是，可以想象，如果把十个自认一流的优秀人才集中在一起做事，每个人有他坚定的主张，那么十个人就有十种主张，根本无法决断，计划也就无法推动。可是，如果十个人中只有一两个特别杰出，其余的才识平凡，这些人就会心悦诚服地遵从那一两位有才知识的领导者，事情后可顺利进行。　　九、任用就得信任　　松下说：用他，就要信任他；不信任他，就不要用他，这样才能让属下全力以赴。用人固然有技巧，而最重要的，就是信任和大胆地委派工作。通常一个受上司信任，能放手做事的人，都会有较高的责任感，所以无论上司交代什么事，他都全力以赴。相反地，如果上司不信任属下，动不动就指示这样、那样，使属下觉得他只不过奉命行事的机器而已，事情成败与他能力和高低无关，如此对于交代任务也不会全力以赴了。当上司以怀疑的眼光去对待部属时，就好像戴着有色的眼镜，一定会有所偏差，也许一件很平常的事也会变得疑惑丛生了。相反地，以坦然的态度会发现对方有很多可靠的长处。信任与怀疑之间，就有这么大的差别。　　因此对待要用之人，首先就要依赖，并且要抱着宁愿让对方辜负我，我也不愿怀疑他的诚意，如此可能更会赢得别人的效劳。　　十、采用强过自己的人　　松下主张采用强过自己的人，认为员工某方面的能力强过自己，领导者才有成功的希望。即使一个才智出众的人，也无法胜任所有的事情，所以唯有知人善用的领导者，才可完成超过自己能力的伟大事业。然而一般人最容易犯错误，就是高估自己的能力，而不肯接受他人的忠告，领导者最应留意这点。　　十一、创造能让员工发挥所长的环境　　工作的性质往往会影响个人能力的发挥。人员的配置，有时会使他胜任高于其能力的工作，有时则只能发挥原来能力的一半。因此，人员的配置或运用很重要，运用适当，可以达到人尽其才，运用不同，则会埋没人才。世人往往认为中、小企业不稳固、不坚强。但是大企业往往只能发挥员工百分之七十的能力，中、小企业却能发挥百分之一百甚至百分之二百的工作效率。这就是中、小企业很大的长外，应该积极地发挥它。相对的，大企业则应该随时促进组织或制度上的专业化，分工的细密等等，创造能充分发挥员工能力的环境。　　十二、不能忽略员工的升迁　　适时地提升员工，最能激励士气，也将带动其他同仁的努力。提升员工职位，应以员工的才能高低做为职位选定的主要标准，年资和考绩应列为辅助材料。在工作上必须造就更优秀的人才，应采取“因才适用”的提升制度来配合作业。　　按照年资考绩来提升员工有其好处。因此，工龄和才干必须相互配合，这样既使有才能的员工得以重用，又利于使周围员工信服。　　松下公司采取的上述这些措施，对引导职工把公司的事业看成是“自己的事业”，从而燃烧起自己的热情，把首创精神用于工作，“产生着无法想象的伟大力量。” 可口可乐之中国培训作者 ChinaStaff，BenedictRogers 撰稿在过去的一年里，可口可乐公司在中国的培训和发展职责发生了根本改变，这种改变减少了培训费用、增加了培训内容。这种改变的目的是什么？他们如何进行改变？【案例分析】：可口可乐（中国）饮料有限公司中国地区的员工数量：饮料厂 15000 人，其中销售人员 5000 中国地区的厂家数量：24 家（22 家饮料厂，2 家浓缩饮料厂）饮料厂所在城市：北京、天津（2 家）、哈尔滨、沈阳、西安、成都、武汉、昆明、青岛、大连、南宁、太原、郑州、合肥、南京、杭州、上海（2 家）、厦门、广州、珠海、海南产品：浓缩软饮可乐、保健可乐、雪碧、芬达、甜土地、醒目可口可乐公司今年遇到了一些困难。该公司在英国经历了一场价格策略辩论战，而且受到了代表欧洲的欧盟竞争委员会的调查，在意大利遭到了反托拉斯控诉，在比利时发生了严重的污染中毒事件，所有这些事令这家世界最著名企业忧心忡忡。据说在最常用的词语中，"可口可乐"仅次于"okey"。然而在中国，可口可乐去年对培训和发展策略以及传统的做法进行了根本改变，并取得明显效果。负责人力资源与培训的副总裁 BillO'Neill 在香港声称，公司已经建立了一套"更好、更快、更低廉的培训"体系，可以满足企业的需要。可口可乐以合资企业的形式在中国经营。它的饮料厂由两家主要饮料公司负责管理，Swire 负责中国南方地区,管理七个厂；Kerry 负责中国北方地区，管理十个厂。饮料公司管理饮料厂，这些厂是由饮料厂、可口可乐和当地公司组成的合资企业，生产著名的可口可乐产品--可乐、芬达、雪碧以及两种当地的新产品--甜土地（由茶和水混合而成）和一种名叫醒目的果汁。饮料厂负责管理销售组。可口可乐公司本身则起着营销部门的作用，为饮料厂提供营销策略。可口可乐公司没有为饮料厂提供培训的义务，因为合资协议中不包括此项内容。尽管如此，公司还是为他们提供培训。培训与发展部经理 StewartStemple 认为，可口可乐与饮料厂之间的合作关系是一种共存的关系，"饮料厂销售多少饮料与我们最终利润有直接关系，因此，他们能够卖得越多，就越能理解他们的工作，可口可乐就卖得更好，这一点非常重要"。可口可乐公司增加了培训饮料厂员工的投资，Stemple 称之为"饮料厂的联盟，我们努力了解他们的经营需求，这方面我们在世界范围都做得不够好。主动接近他们并询问我们如何帮助他们，这样做对提高整个系统的能力有益。" 确定培训的需求可口可乐公司在中国最近的培训策略始于 1996 年，那时公司建立了一支饮料特别队伍，为饮料厂提供培训。这支队伍一年后成长为一个正式的实体--可口可乐企业管理学院（CCBMS）。该学院成立于天津，但后来迁到上海。然而在 1998 年，事情发生了变化。新任的负责人力资源与培训的副总裁 BillO'Neill 来到公司，他聘用 StewartStemple 担任培训与发展部的经理。这两人以香港为基地，通过培训与发展来帮助提高市场份额和收益率。他们认真地审查了公司的人力资源策略。Stemple 解释说："众所周知，我们从零开始，然后开设了一系列培训课程，并且还拥有了一批授课的教员，但这仍不能满足企业的需要"。在短期内，Stemple 对培训需求进行了分析。为了准确了解销售人员的情况，他与销售人员一起骑着自行车沿着上海的主要销售路线进行调查。他向顾客工人和各种不同层次的内部客户咨询，包括 Swire 和 Kerry 总裁。为了进行更深入的分析，下一步是雇用一家外界的培训咨询公司， AchieveGlobal 公司。AchieveGlobal 派出八人小组到上海培训部工作一周，该小组检查了所有课程，并为课程登记、举办培训、保证良好的客户服务制定了程序。Stemple 说："他们为如何改进我们的方法、知识、顾户服务和课程提供了建议。根据他们的建议，我们为所有需要做的事制定了八个月的工作程序图。包括将许多课程和方法传授给我们的员工。" 开展培训以满足经营的需求培训工作面临的挑战并不是缺乏培训，而是当前的培训没有与经营的需求紧密结合。Stemple 说："我们听过一些培训课，发现有些课程缺乏战略性，并且我们不明白这些课程的内容以及这些课与经营有何关联"。不是向饮料厂说明发展计划，而是将培训的各种方案放在厂长面前让其做决定，这样的做法必将导致培训工作的停滞不前。"无人真正了解培训，而且也不了解其员工的培训进展。他们会问谁参加过培训？谁未参加过培训？谁想参加培训？这样的话培训不会取得进展，没有人了解员工的实际水平如何。" Stemple 认为，此地的工厂没有对员工职责或基本能力严格的说明工作的停滞不前。"不停地招聘，许多员工从销售主管晋升到经理，但他们并不明白两个职位的区别。因此他们不能培训他们的自己的员工，因为他们为未接受过培训，。"现在需要做的是坐下来与厂长协商，共同确定他们的员工应该具备哪些基本能力。员工需要培训的主要技能是销售技能。"大多数员工是销售人员，就经营而言，是销售人员为公司创造了利润。"正如可口可乐分厂之一-上海申美饮食公司销售部经理 JohnsonLi 所说，"这些职员具有销售技能，但缺乏销售管理技能。因此我们想把培训重点从销售技能转移到销售管理技能。"据 Stemple 所说，这种培训涉及实际管理课程，包括各种技能，例如，怎样举办会议，怎样把课讲好，怎样进行有效的时间管理。但是培训仍然侧重于基本的业务技能。例如，建立和协团队的技能其实对经营并不重要。"过去我们开设了许多团队建议及发展的课程，但是后来我们不开了，因为这些课对经营没有帮助，"Stemple 解释说。"上这种课有好处，这种课对维持员工队伍稳定有帮助。但最后我们想开设那些能够提高销售成绩的课程，至于团队发展的事情让部门自己去做。他们可以单独制定发展计划，并为计划编制预算。我们不想让培训部门与发展部门都考虑这件事。" 废除学院，建立中国培训&成就机构于是，变革开始了。众所周知，这种改变是必要的。Stemple 说："大家都认为改变是必要的。对待此事我们并不是不积极。每个人都知道什么是必要的，但是也明白这不是某个人的错。进行改变并不是我们做错了什么事，而是因为我们在这方面未取得进步。" 我们提倡用一种新型的培训机构取代可口可乐企业管理学院。Stemple 解释说，可口可乐企业管理学院根据人们的需要开设课程。该学院开设了大约 40 门培训课程，但许多培训单元有部分内容相同。该学院并未采用超前的方式，而是采用一种反应性的方式进行管理。Stemple 决定彻底改变学院的面貌，包括更改校名。他说，该项计划是要对每一件事进行改进，对学院进行改组，并且把我们自己定位于中央培训与发展部门。 Stemple 决定不开发一个有形的机构，或者象摩托罗拉那样建立"可口可乐大学"，但决定创立一个新实体，该实体的名字叫"中国培训与成就机构"（COLA）。"我们不想将 COLA 变为一个学院，或一个学术场所，我们想把它建成一个充满生机的机构。我们不仅仅想在上海建立 COLA，而且想在中国建立更多的 COLA。因此将来人们可以在当地的办事处接受培训。每一个饮料厂位于不同的销售市场，具有不同的成熟度。" 建立多层次的培训系统客户队伍建立起来了，在 COLA 每一家饮料厂都有一名直接的客户经理，负责了解该厂的培训计划及其企业组织文化。"我们非常关心客户，并且可以修改我们的课程使之适应每一家饮料厂的特定需要。"Stemple's 的培训小组不仅要考虑饮料厂的位置，而且要考虑到饮料厂的目标及经营策略。因此，课程要重新设计，教员也要重新接受培训，并且做事的新方法也要传授给销售人员。形象、传播、销售改变培训策略，用 COLA 取代 CCBMS 均需要一些重要的传播技能。可口可乐公司雇用 Edelman 公关公司为他们制定传播方法。Edelman 为 COLA 制定了一个新的标识语，并建议他们每季发行一期业务通讯，名字叫"COLA 路线"。此外，还帮助他们开发新形象。与以前的经营方式相比，这是一个明显的变化。Stemple 评论说："CCBMS 做的标牌颜色极不协调。有时是一种颜色，有时是另一种颜色。你没有去工厂看过 CCMBS 做的标牌，标牌上既没有图象，也没有海报，标语或介绍手册。许多厂长都不理解培训方案，因为培训材料取自不同的时期，有的在纸上，有的在 email 上，并且未介绍我们提供哪些培训课程，如何报名。在内部看来，这样做根本不行。"这项工作是为 COLA 创造形象以及创造一个新开端，告诉每个人正在发生的事情。"我们不再是一所商业学校，一个学院，而是一个为您服务的机构"。 COLA 所有的培训材料都采用与众不同的保健可乐类饮料的颜色--灰色和红色，并且 COLA 还发行了一系列有关人力资本规划、管理发展课程以及技术课程的小册子。培训手册用活页夹装订成册，上面有 COLA 的颜色和标识语，并且海报，文具，销售人员的自行车反光境，迷你收音机都印上了 COLA 的标识语，以便吸引客户。对教员进行培训可口可乐公司认为对教员进行培训非常重要，但要做到这一点并不容易。起初，AchieveGlobal 的教员就如何讲课对可口可乐的教员进行了培训，然后可口可乐的教员与 AchieveGlobal 的教员共同讲授该课程，直到可口可乐的教员们能够独立讲授整个课程为止。"我们有些教员能够很快地独立讲授全部课程。而有些教员只习惯于讲授 1 至 2 小时的单元课程，而不能独立讲授全部的长达 2 天或 4 天的课程。最后，差不多我们所有的教员即能够独立讲授又能够与其他 COLA 教员一起讲授长达 4 天的课程，他们的能力得到很大的提高，这是一个巨大的进步。"但是一开始也有障碍。Stemple 说："因为许多教员都未真正地经过严格培训，因此讲课时心里非常害怕。当初雇用他们时只是把当作培训策划者。"现在他面临着选择，是解雇他们并重新雇用人员，还是给他们提供一次机会，如果他们愿意，让他们成为教员。"他们当中有些人有教学背景或销售背景，这对他们成为教员很有帮助。我解雇了一些人，因为他们不适合这项工作，这种做法在可口可乐公司是罕见的。我们并未真正地解雇员工。我设法与剩下的员工沟通，若他们想成为一名教员，我将尽我所能帮助他们，但他们自己也得努力。" 当教员听到大家对他们的期望时，害怕便油然而生。"他们只习惯于讲授 1 个或者 2 个小时的单元课程。若厂家需要一整天的培训，我们将不得不派出 4 个教员去厂家，每个教员只讲授他们自己的单元课程，这样太浪费时间与金钱。"因此 Stemple 为他们制定了一个目标，要求他们能够独立讲授长达 3 天的培训课程。Stemple 说："他们感到害怕。"刚开始他们的目标是在第一个月能够讲授一天的培训课程。"他们对他们能够做到这一点感到非常惊奇。在月底，他们力争达到讲授两天的课程。" 一些可口可乐的教员决定在开始时不进行太多的培训，把大部分培训工作交给 AchieveGlobal 的教员去做。Stemple 认为原因是这样的，"若厂方对培训工作不满意，他们不会责怪我们，而会责怪 AchieveGlobal 的教员。在开始时存在着太多"我们与他们"的观念。我认为那样是不合适的--因为他们是一个团体。AchieveGlobal 的员工不得不带上可口可乐的帽子，穿上可口可乐的制服。就厂方而言，他们不是 AchieveGlobal 的员工，他们是可口可乐的教员。" 了解培训的作用对可口可乐的中国员工而言是一大主要难题。Stemple 认为，中国地区的员工从未见过世界级的培训机构是什么样的。"这不是他们的错。你应该向他们说明，为他们提供大量信息，鼓励他们，并恭维他们做事时能够达到世界标准。他们开始改变他们对事情的看法，并且相信他们做的事一定能够达到世界标准。现在他们自己负责培训。AchieveGlobal 走了， Edelman 也走了。" 从外界雇用公司为你提供服务-信任是关键的从外界雇用公司为你提供培训、为你传播信息以及为你提供其它服务归根结底是一个信任问题，Stemple 说。"你必须与你信任的人团结起来。 Edelman 为了在撰写业务通讯及传播信息方面提供有效的服务，他们必须完全了解我们的经营。若你不把你们的策略告诉 Edelman，这对他们来说是不公平的。同样，这样做对 AchieveGlobal 来说也是不公平的。我们会见了一些高层人员，同他们讨论我们的经营计划与战略，因为他们必须了解这些。我们信任他们，为他们提供不能让外人知道的资料，同样，他们也信任我们，为我们提供他们的资料和课程。"在服务提供者方面拥有一位出色的，对全局有重要意义的客户经理是至关紧要的，这样你可以避免没完没了地会见各种人员。拥有一名了解经营并且具有眼力的人是非常有用的。 Stemple 说。在可口可乐与 AchieveGlobal 及 Edelman 的合作中，每一个级别有一名人员代表公司与其他两个公司的代表人员合作。"两家供应商在客户关系方面极其谨慎。每一次他们去工厂都要同厂长，区域经理及每一位员工交谈，问他们一些问题，例如，摄制组为什么来到工厂，或什么时候举办培训班。从外界雇用公司为你提供服务一事，不要让级别较低的员工参与决定。 Stemple 雇用 AchieveGlobal 时并未同他的培训经理协商此事，只是在事后告诉他们他的决定。他说："我不知道除此之外你还能怎样做。我不能想象我真的与我的培训经理谈论此事，告诉他们我想雇用这个公司，以及我想雇用他们理由时的情形。我认为这样做没有益处。" 培训改革培训改革仅在一年之后就取了很大的成效，培训费用从过去每日 300 美元降至每日 20 美元。1999 年 1 月和 2 月教员们讲授的课程比 1998 年全年还多。讲授的课程一共增长了 400%。"培训改革彻底改变了我们的方法，使培训费用大幅度减少，提高了教员的能力以及我们的授课能力，并且建立了广泛的客户关系。仅用了 7 个或 8 个月的时间，就取得如此大的成就，实在令人吃惊，"Stemple 说。课程安排也取得了很大的改进。COLA 现在不安排 16 个部分内容相同的，时间长达半小时的培训单元，现在它为主管人员课程安排了 3 个明确规定的培训单元，包括如何销售，如何管理你的销售区域，如何提供优质的客户服务。"为了建立培训单元，我们同企业员工一起做了大量的工作，因此可以说这些培训单元最终来源于企业员工。他们不可能抱怨培训部给他们安排这种课程。Stemple 承认要把企业变成为一个学习文化的机构还有很长的路要走。"企业仍然把工作成绩作为衡量标准，因此当有许多销售工作要做时，人们将停止培训，而且也不为培训编制预算或制定计划。让每一名员工参加培训，并且把企业变成一个真正的，员工对其自身发展负责的培训机构是一项艰巨的任务。这是一种文化改革，不仅是中国文化的改革，而且是可口可乐文化的改革。O'Neill 希望可口可乐有朝一日能够将培训工作完全移交给饮料厂的管理人员。"我们鼓励他们，让他们集中精力，充满信心。现在我希望他们自己能够把培训工作做好。一旦那个目标实现以后，那么最终目标是使学习机构向教学机构发展。"我们想把企业转变成一个教学机构，在那儿人人都是教员。你只有学会了才能教。关键的一点是我们学了，但是我们把学到的知识传播给别人了吗？"Stemple 希望可口可乐的每一位员工不仅要把精力集中在销售额和利润上，还要把精力集中在培训与发展上。过去我们取得发展的唯一途径是我们是否不断地培养内部员工和提高我们的自身能力。我们的使命是：成为中国地区的最佳培训机构。"一年前我对我的员工说过这句话，他们转动着眼睛，不相信我说的话。现在他们即将达到这个目标。" 杜邦培训为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。但公司的企业理念的第一条就是重视人材，其中，重视对员工的培训尤为突出。杜邦公司不仅注重对每一位员工的培训，而且培训方法也很独特，现归纳如下：一、系统的培训方案：杜邦公司不仅具有严密的管理体系，而且拥有一套全面的、独特的培训体系。公司的培训协调员只有几个人。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、工作经验、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲。此份大纲上清楚地列出了该年度培训课程的题目、培训教员、培训内容、拟达到效果、授课时间及地点等。此份大纲在每年年底前分发给杜邦各业务主管。公司的各位业务主管会根据培训大纲的内容结合下属的工作经验及需求有针对性地选择课程，为下级员工报名参加培训。二、平等的培训机会：公司中每个员工的教育背景、工作经验都有所不同，因而要根据员工不同的需要给予不同的培训。在年度工作总结中，每位员工都可以向自己的上级提出自己的培训需求。上级主管会根据员工的工作范围，并结合员工自己的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。为了保证员工的整体素质，每位员工都有机会接受某些基本培训如公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等。杜邦公司一直很重视对员工的潜能开发。它会根据员工不同的职位给予不同的培训。从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”，每一位公司员工都会在各自职位上有机会接受不同的培训。除了公司的培训大纲里的内容之外，如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有所帮助，就可以向主管提出，只要合理，公司会安排员工参加。三、特殊的培训教员：杜邦公司的培训教员一部分是公司从社会上聘请的专业培训公司的教师或大学的教授、技术专家等，而更多的则是杜邦公司内部的资深员工。在杜邦，任何一位有业务或技术专长的员工，小到普通职员，大到资深经理都可作为知识教师给员工们讲授相关的业务知识。　　杜邦公司如此特殊的培训方法，令全体员工素质普遍提高。因而杜邦的“人员流动率”一直保持在很低的水平，在杜邦总部连续工作三十年以上的员工随处可见，这在美国应是很难得的。 IBM 综合培训 IBM 中国公司正在积极投资推动管理水平发展，新雇员培训和在内部网 Intranet 上创建学习工具。其远景是创立一个"高质量表现和学习"的文化，引自 BenedictRogers 的文章。案例研究：IBM 中国有限公司在中国的雇员数量：2，100 全世界的雇员数量：280，000 企业性质：外国独资企业，IBM 的子公司代表处：北京、上海、广州、沈阳、深圳、南宁、成都、武汉、西安、福州合资生产厂：深圳三个、北京一个经营活动：信息技术（IT）生产、研究、发展、销售和分销全世界产值：1998 年 817 亿美元国际商业机器公司，即人们所知的 IBM，对于在中国的职员和组织拥有一个远景。这就是 IBM 北京公司管理发展经理 JohnChen 所称的"高质量表现和学习机构"的创立和发展。它发展了两个特别的计划，JohnChen 认为是非常独特的，即"新雇员发展计划（NEDP）"和"领导发展计划"。IBM 还建立了一个培训机构，使用他们最好的优势-技术。创造了"电子商务"概念的 IBM，现在正在开创"电子学习"。传授是学习战略的又一个主要因素。 JohnChen 说 IBM 是从事向顾客提供业务和 IT 解决方法的公司。这包括两个方面--向顾客提供销售和服务，及其产品开发和制造。他说："在中国我们拥有这两个功能，并且都在增长，但是绝大部分精力放在销售和服务上。"我们的挑战是对于企业职员发展的需求而找到解决办法。发展新雇员-IBM 的方法 1998 年新雇员发展计划（NEDP）进行了四次，迟续四个月，主要针对新大学毕业的雇员。每个课程大约六十个人，在北京举行，这些新雇员来自大中国圈，包括香港和台湾。今年该课程缩短为三个月。他来源于 IBM"加速共同变革"的研究中的一个课题，其是用来认清组织所面临的问题和创立解决方法。根据 IBM 中国公司内部教育经理 JosephWei 的说法，"由于中国在业务和雇员上的高速发展，该项目是 1997 年所讨论课题中的一个，发展一个组织培训计划，以满足业务需要。为所有的新大学毕业的雇员，我们决定开始发展新雇员发展计划（NEDP）。"他解释说："目标是提出我们所面对的一些领域上的困难，处理业务中我们雇员增长的问题。以前新雇员进入 IBM 的时候，他们要通过一个非常特别的项目计划，该项目计划未被很好的限定。没有一个专人负责他们。当新雇员来到任何一家公司的时候，都会有许多的疑问，我们如何运作、如何作业务、他们应该学习的产品和服务是什么。并且，他们没有一个固定的就座区域，这是由于已经实行了移动办公概念，所以我们决定对于新雇员不要专人对他们进行指导，没有一个固定的座位区域、没有一个结构培训计划，因此现在这是设计一个计划以提出并解决这些问题的时候了。新雇员发展计划（NEDP）有一个专职的培训经理和专门的就座培训地点，用以造就学习环境。" 该课程被划分为四个方面，包括公司的产品和服务，业务和销售知识， IBM 本身的环境，程序，如何面对顾客进行交流，和个人发展。Wei 说它还涉及了"有效交流、论证、谈判、团队协作及优秀表现文化"。学习方法把自学（其中包括使用技术方法以找到材料）、课堂培训和专业作业有效的结合起来。该培训计划的头两周主要集中于新雇员定位。Wei 解释到："我们大约需要四天时间在讲座中和培训班里告诉新雇员公司如何组织和运转的，。然后，他们回到培训经理那里，在未来的三周里将有一系列活动等待他们。该三周即人们所知的"基础学校"，包括自学、作业（他们必须找出他们业务部门运转的更多细节）、对于我们所提供的产品领域和服务领域进行分组讨论，"随后进行三周的课堂培训和培训班实习，包括诸如如何打一个销售电话、解决问题、进行说明。"这是一个以表现执行为基础的学习。" 新雇员发展计划（NEDP）涉及的另一个方面是"顾客关系管理"（CRM）。Wei 说： "这是我们业务关系的模式，认识机遇并为顾客开发解决方案，给客户打电话，提交合同，询问顾客的满意度等问题。学员从事两周的案例研究，学习如何分清机遇和使机遇更具有质量，如何设计和开发一个解决方法，以满足顾客的需要，以及如何说明一个方法。"另外一个部分是集中于 IBM 的竞争对手。WEI 说："他们需要认识谁是他们的竞争对手，他们的战略是什么？IBM 的反击策略应该是什么？学员评估-和定级 Wei 说到：学员将被估评和定级，"我们采用硬指标和软指标的估评方法。测验、销售电话、电话实践操作的考核、角色扮演-这些是'硬件'评估方法。软件评估是培训经理根据态度、团队精神、软技能、领导才能等方面进行判断。所有的课堂培训都有一个硬性评估，所有的非课堂

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