36-东风日产内部培训教材
东风日产乘用车公司 东风日产精品培训 精品营销科 售后服务部 东风日产乘用车公司 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业发展概述 合资公司成立以来，在各 DLR 的齐心努力下，纯正精品事业 飞速发展，在行业内处于领先地位： 销售额及单台销售额逐年大幅度提升； 纯正精品品种日益丰富； 产品式样不断创新，技术含量不断提升。 精品事业发展概述 专营店销售额发展状况 精品事业发展概述 专营店单台销售额发展状况 精品事业发展概述 品种日益丰富 250 200 SYSTEM 150 J 11J SY STEM R11J J 11J SYSTEM L11K X11C X11C 100 SY STEM 50 0 JA JA JA N16 U13 N16 U13 N16 U13 N16 U13 03 04 05 06 R11J L11K X11C JA 07 精品事业发展概述 式样创新，技术提升 04 年 07 年 提升 品种、式样等方面与市场 上非纯正精品的差异化不 明显，主要集中于提升纯 正精品品质。 品种、式样、技术含量等各方面均与非纯正 精品拉开很大差距，为纯正精品销售的进一 步提升提供了强有力支持。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业组织机构 背景 1 ，中国汽车销量和保有量日益增大，精品销售的空间不断扩大； 2 ，家电、 IT 企业加入精品市场，竞争日趋激烈。（以 PND 为例） 3 ，在 DFL 体系中，精品业务在 DLR 成长非常快，精品单台产值已经 成为整车单台利润的重要组成部分。 4 ，在各 DLR ，需要具备精品营销专业知识、有丰富管理经验的人员来 负责精品事业。 精品事业组织机构 对策 据此，我们在各 DLR 设立了 “ 选装件主管” DLR 选装件组织架构及职能 选装件组织架构图 专营店总经理 售后服务副总 销售部经理 备件主管 其它部经理 售后服务部经理 选装件主管 选装件计划员 1-2 名 客户服务主管 车间主管 技术主管 选装件安装员 1-2 名 从销售时机和流程、订货、安装等各方面考虑，建议选装件主管设立在售后服务部。 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 职务 任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，两年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、熟悉营销基础知识 选装件主管 强烈的进取意识、较强的服务意识、沟通能力、解决问题能力 具备物流、财务基础知识 较强的管理能力和计算机运用能力 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，一年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、了解营销基础知识 选装件计 划员 较强的组织、沟通能力和团队协作精神 一定的组织、沟通能力和较强协作精神 中专以上学历，有一定汽车维修经验或选装件安装经验 选装件安 熟悉汽车、零件、选装件的商品知识，能根据安装要领书正 确进行安装作业 装员 责任心、原则性强，能吃苦耐劳，较强的团队协作精神 DLR 选装件组织架构及职能 选装件主管主要职责 职务 职责 制定选装件收益目标以及活动计划 制定选装件促销激励考核机制，审查并评价各部门员工的选装件业绩 表现 管理选装件在店内的各项展示，包括展柜、展车、试乘试驾车的实物 展示和选装件目录、海报等促销工具的展示 选装件 主管 负责接受东风日产关于选装件的各种培训，并对店内转训，不定期组 织店内选装件培训 统计分析选装件的进、销、存业绩，为提高选装件的供应和销售状况、 收益而策划和指挥实施一些促销活动 与备件、销售、前台接待、维修车间等密切沟通，构建与各部门的良 好合作关系 招聘选装件人员、出勤管理、经费管理等日常管理 DLR 选装件主管的地位和作用 选装件主管角色和营销工作内容 目标分解 进度管控 销售部 展示管理 售后服务部 利润管理 实施培训 促销管理 激励措施 DLR 选装件主管的地位和作用 研讨内容－－ DFL 的支持 研讨： 1 ，选装件主管在专营店内部最希望获得怎样的支持呢？ 2 ，在哪些工作方面希望总经理能给予支持呢？ 3 ，如何组建精品营销团队才最有效呢？ …… DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 统计选装件日常销售数据，分析各品种的销售形势，企划相应的销 售对策 组织实施选装件促销活动，并对过程监控、对结果评价 选装件计 保障展柜、展车、试乘试驾车的选装件展示，并进行日常管理 划员 管理选装件促销工具（目录、海报等），提高促销工具使用效果 保持经常与客户直接接触，为 C/A 、 S/A 提供销售支持 了解市场选装件信息及竞争品牌选装件信息 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 根据销售清单从备件仓库领出正确选装件 按照各品种的操作要领书对各品种进行规范安装或施工 保证各种选装件的安装质量和品质 选装件安 协助保修鉴定员组织选装件的保修索赔 装员 协助选装件主管、选装件企划员管理选装件展柜展示及展车展示 协助选装件主管对销售人员进行产品功能、卖点、使用方法、注意 事项等培训 上司下达的其它任务（推进５ S 活动） 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品的角色 精品销售的好处 第一种是 1. 销售整车的有效工具 另一种是 2. 提高利润 精品的角色 精品销售的好处 销售整车的有效工具 1. 精品能提高整车吸引力， 并使车辆更多样化 ! 随着顾客品味的多样化，目前的车型已经不能满足他们的 需求 . 精品能突出车型 USP ，带来更好的印象 . 精品的角色 精品销售的好处 2. 提高利润 随着整车销售战的白热化，精品的销售能提高经销 商利润 如果车辆没有选装件 … .. 车辆成本 (1000$ ） 100$ Profit from 销售利润 vehicle sales 如果车辆有选装件 … . 车辆成本 (1000$ ） 精品成本 (150$) 精品销售投入小，回报高，也就是说…… 100$ 40$ 精品利润 精品的角色 精品销售的好处 在日本，精品销售利润占经销商平均利润的 30% ， 占新车 营业额的 5% 每台新车销售的营业额 每台新车销售的利润 5% 精品 3 0% 车辆 精品 车辆 7 0% 95% 数据来源于日本 FY05 经销商销售和平均利润。 精品的角色 精品销售的好处 精品销售不进能给经销商带来利润，还能给前线工 作人员带来利益 ! CC 项目介绍 精品事业成功的重要因素是什么？ CC 项目介绍 精品事业要取得成功，以下四个要素缺一不可 目标 专营店的重视与支持 科学的管理工具 与销售流程 成熟的产品体系 有效的激励机制 精品事业 时间 以上所有因素的作用，都是通过 DLR 来体现的。所以 DLR 能力的提升是关键。 CC 项目介绍 关于 CC 项目 CC 的含义是： Car accessory sales Challenge ， 中文为 “ 新车精品销售提升” 目的是提升 DLR 的精品营销能力。 CC 项目介绍 CC 活动目的和意义 通过在销售新车时，选择适当时机营销精品，以提升新车单台的毛利。 新车台数的增长 Acc （自主企划）限定车 等）为车辆扩销作贡献 现状 通过附属品＋特别式样 商品等增加毛利 提高新车单台毛利 CC 项目介绍 精品收益提升的基本框架 DFL DLR 收益 P 通过售后专员进 行管理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动 方针展开 ・ KPI 管理 方针 积极性 售车人员每日的销 售车人员每日的 售活动 职员的积极性 培训 促销活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 销售标准相关 蓝色部分是与《精品销售标准 (Nissan Accessory Sales Standard) 》相关的内容 DFL DLR 收益 P 通过专员进行管 理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动・专案企划 KPI 管理 积极性 售车人员每日的销 售活动 职员的积极性 培训 专案活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 精品销售标准 NASS CC 项目介绍 CC 项目的两条线 目的： 为强化精品销售而建立专营店操 作流程 DL R DL R DFL DL R 活动： 在专营店导入 CC 程序 目的： 为使精品业务持续成长而建立标 准的精品销售流程 活动 DFL 制定 NASS （ Nissan Accessory Sales Standard ） CC 项目介绍 CC 活动迄今为止的成果（日本） FY06 的支援 7 家专营店的结果 130.0% 单台精品销售额的增长率 （ FY06 比 FY05 ） 125.0% 120.0% 127.3% 119.9% 115.0% 110.0% +7. 4 支援販社 全国販社 CC 项目介绍 CC 活动考察结果 大项目 数值目标 总经理的重 点活动 销售顾问的 重点活动 总部的进度 跟踪（最少 1次/月） 店内的进度 跟踪 环境整顿 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 CC程序标准项目 优先顺序 ☆☆ 精品单台销售额是否明确 ☆☆ 是否设定了重点商品 ☆☆ 重点商品的着装率目标是否已设定 ☆☆ 报价单编制的时候是否交总经理确认 ☆☆ 是否针对各销售业代分别存档管理报价单 ☆☆ 报价单的检查&指导是否落实 ☆☆ 是否进行精品营销话术培训 ☆☆ 报价单中能否对所有基础套餐全部进行提案 ☆☆ 报价单中是否对所有重点商品全部进行提案 ☆☆ 作为目标而设定的单台金额实绩是否进行了汇总 ☆☆ 作为目标而设定的重点商品着装率实绩是否进行了汇总 ☆☆ 上述汇总是否分别针对每位销售顾问进行 ☆☆ 上述实绩是否在店内进行公布 ☆ 总部是否对专营店进行了现场调查（实物确认等） ☆☆ 对于实绩，是否进行了看板管理（公开管理） ☆ 是否有针对精品销售的店内推进机制 ☆☆ 最少1次/月，召开精品销售相关的进度会议 ☆☆ 是否要求展车、试乘试驾车上加装精品 ☆ 精品销售实绩是否与销售顾问的收入挂钩 ☆ 基础套餐是否设置成自动输出 评价 广州华溢 宁波盛大 ○ ○ ╳ ╳ ╳ △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ╳ ╳ ╳ ╳ ○ ○ ╳ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ △ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ ○ ○ ╳ ╳ CC 项目介绍 CC 活动考察结果说明 经过对广州华溢和宁波元通盛大的调查，我们发现专营 店精品事业中存在比较突出的三个问题： 没有明确对精品事业的 KPI 管理 没有标准的精品销售流程及工具 没有标准的精品业绩反馈方法 CC 项目介绍 ＣＣ活动的标准 DFL 的支持 ◆ 通过强化管理改善销售流程 ◆ 设定各专营店的新车单台精品 向顾客提案前，总经理 / 销售经理先检查全部报价单。 销售额目标，以月为单位公 检查重点 = 基本商品・重点商品是否全部列入报价单中。 开实绩。 ◆ 在新车目录介绍中贴入精品着装 ◆ 创造比较好销售的环境 报价单上可自动输出基本商品 要求试乘试驾车・展示车上安装精品 在价格表中记载主要精品商品・价格 ◆ 提高精品的营销能力 定期排角演练 产品知识培训 ◆ 提高销售积极性 店铺内公开管理实绩、定期举行比赛 等 反映到某期间内的个人评价中、月度奖励中等 车的照片。 ◆DFL 在推广新车时进行精品商品 培训。 ◆ 在新车销售手册中登载精品。 ◆ 以月为单位发布好的案例。 ◆ 试乘试驾车或展示车上装有精品 的情况下给予奖励。 CC 项目介绍 CC 活动对策 １ . 提早客户与精品的接触时间点。 ● 在进行车辆说明的同时，商谈初期就进行精品的说明。 ⇒一开始就在顾客心中留下“装上精品后车会更有魅力”的印象， 这样有助于提升精品在主要合约时点即“签约时”和“交车时”的购买品种。 ⇒为此，要使每个ＤＬＲ・每个ＣＡ的说明方法和水平都没有差异，因此需要 标准化＝手册化、并检查执行状况。 ２ . 决定需要重点推荐的精品。 ● 选择能提高 D ＦＬ或ＤＬＲ销售及收益的关键产品 ⇒所有的ＣＡ都要推荐同样的产品，ＣＡ根据自己的想法推荐产品， 或是看客户的反应推荐，这些个人性的因素都要极力排除。 ⇒选定产品的ＵＳＰ、推荐话术的标准化及工具等都是必须的。 ３ . 提高精品是“收益来源”这种认识 ● 为加强ＣＡ的竞争意识，在店内公开管理个人精品销售实绩 总经理将公开管理作为一种工具充分利用以加强ＣＡ的意识。 ● 表彰优秀的店铺・ＣＡ，鼓动ＤＦＬ专营店相互间的竞争意识（由ＤＦＬ表彰・奖赏） CC 项目介绍 CC 活动日程 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 08 年 1 月 2月 3月 4月 判定活动 是否进行 制作精品销售标准（ NASS ） 专营店奖励计划的编制 广州华溢 & 宁波元通 盛大的试点活动 休 全国范围的培训 P32L 上市 CC 项目介绍 总结 您已经充分认识 CC 活动的目标了吗 ？ 意识到精品销售给经销商带来高额利润 . ! 掌握如何在专营店销售精品 ! 目标达成了吗 ？ 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业管理规范 商务规定摘要 6.2.1 专营店贮存、展示或销售假冒精品，一经查实将通报批评，并视 情节严重程度，处以 5 万元 / 次或销售金额 10 倍的违约罚金（以金 额高者为准），并纳入当期 CS-MAP 考核。 6.2.8 专营店未按要求及时反馈信息，或者反馈信息与实际不符，一经 查实将通报批评并处以 1 万元 / 次的违约罚金，并纳入当期 CS-MAP 考核。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 订货和库存管理原则 东风日产乘用车公司是东风日产专营店纯正精品订货的唯一渠道，其他 任何渠道的采购都将视为违规，专营店二级网点的经营行为视同专营 店行为。 专营店的订货目标为必达目标，按季度考核。专营店不得以代销和供应 商直销的名义及其它任何变通形式，存储和销售非纯正精品。 如有外购需求，需上报外购和库存申请表，否则一律按违规外购处理。 对于获批准的非纯正精品，需入 DMS 系统统一管理。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 销售管理原则 在专营店的实际经营中，为满足客户的需求，可能确实需要补充一些 与纯正精品不同品种的非纯正精品，形成互补的品种结构。 如果专营店需要外购时，由专营店呈报《非纯正精品外购申请表》至 乘用车公司售后服务部备案，在专营店收到乘用车公司的销售许可之 后方可进行销售。 不在《非纯正精品外购申请表》之列的精品，都视为违规行为，按商 务规定进行处罚。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 经营场地管理原则 原则上，展厅是销售纯正精品的主要场所，考虑到各专营店具体情 况，需在专营店大范围之内、展厅之外另辟场地存储、展示、销售 的品种和行为，需向售后服务部报备。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品展示原则 各专营店需严格按照《东风日产专营店精品展示方法》进行展示。对 于专营店获批采购和销售的非纯正精品，需集中展示，并和纯正精 品做严格区分。对于这部分精品，依然需上报展示图片至售后服务 部。 非纯正精品不得打东风日产品牌或 NISSAN 商标。严禁在展厅展示 未获批准的非纯正精品以及相关促销工具。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 纯正精品外销原则 纯正精品只对最终客户进行销售。在此原则下，如发生了外销，需在 出库记录上做外销处理。不允许将纯正精品在专营店以外且非二级 网点的场所展示、销售。对与专营店有经营关系的精品装饰公司参 考二级网点的管理规定；对与专营店无经营关系的精品装饰公司 （经东风日产乘用车公司核查确认），则视为非法外销点。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品赠送原则 为促进整车销售和售后服务工作的开展，各专营店可能会对客户赠送 礼品。在此过程中，不允许赠送影响纯正精品销售的商品。 二级网点管理 各专营店二级网点的采购、销售、展示行为亦需遵照以上条款执行。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 重点产品介绍 什么是纯正精品 纯正精品是指由东风日产公司根据新车特点，专门为客户设定并同 步开发、销售的选装件。 东风日产是专营店采购纯正精品的唯一渠道。我们也鼓励专营店开 发一些和纯正精品能有益补充的品种。 纯正精品的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需 求，同时为厂家和专营店共同创造更高的销售额和利润。 在汽车市场竞争日益激烈的今天，精品无论对提高赢利还是对提 高客户满意度都发挥着越来越重要的作用。 重点产品介绍 纯正精品的特点 ① 纯正精品都需要经过严格的检验 : 材料质量，产品尺 寸，性能。和质量都很稳定 非纯正精品…… 不能检验产品质量， 特别是安装在车上 以后 . ② 因为新车研发和精品研发同步， 无论是质量，尺寸 匹配还是设计都保持连贯性。 非纯正精品…… 是在看不到真车 的情况下设计的 . 重点产品介绍 为什么我们要增加 NISSAN 纯正精品品种 多数客户没有意识到他们车上装了质量很差的非纯正 精品。但如果发生了什么问题，客户可能会责怪你。 后果 NISSAN! 损害客户满意度 对品牌造成损害 我们如何避免这类问题？ 重点产品介绍 如何推进纯正精品的销售 如果客户告诉你他可以从其它商店购买精品，请给他以下 建议 : ① 非纯正精品售价比纯正精品低。相应的，造价也很低。 ② 非纯正精品的质量和技术含量都比纯正精品要低。 NISSAN 使用以下工具 推进纯正精品销售 重点产品介绍 产品体系 根据适用车型的不同，目前主要可以分为 天籁精品 轩逸精品 TIIDA （颐达、骐达）精品 骏逸精品 骊威精品 其中每个车型的精品按照安装部位的不同，又可以分为 舒适内装 时尚外装 科技电装 其它 重点产品介绍 产品体系 除了以上针对各车型的专用精品外，总部还根据市场需求开发了以 下几类精品： 通用精品 品牌宣传品 系统商品 重点产品介绍 品种概况 适用车型 天籁 轩逸 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 7 时尚外装 13 科技电装 10 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 适用车型 TIIDA 骏逸 类别 品种数 舒适内装 12 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 9 时尚外装 16 科技电装 5 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 19 科技电装 6 其他 2 适用车型 骊威 小计 34 通用精品 5 品牌宣传品 12 系统商品 5 以上品种未按颜色件号及拆分件细分，详细品种情况如附表。 重点产品介绍 纯正精品魅力 与新车概念同步的产品企划与设计 全球一致的质量标准（ NDS/NADS ） 严格规范的安装工艺 周到放心的售后服务 重点产品介绍 精品企划 A. 根据整车概念及式样，设定增强整车独特卖点精品（研究分析整 车概念、式样表等）； B. 根据现有产品体系，设定能为专营店带来效益的精品（研究分析 现有品种体系、价格体系、着装率实绩等）； C. 根据目标客户需求及市场发展趋势，大胆设定一些创新性精品 （分析目标客户的功能、情感等需求、了解市场精品现状与趋 势）； 重点产品介绍 地毯 NISSAN 纯正地毯与车内尺寸良好匹配的设计， 以下的设计细节更能保证 驾驶安全。 脚跟防磨垫 : 热融合设计使之更 耐磨。 驾驶席挂钩防滑系统。 ≪ 纯正精品 USP ≫ 非纯正精品 ① 含防火涂层的纺织地毯 ( 多用于家庭装饰） ② 地毯底部挂钩稳固防滑 重点产品介绍 档泥板 安装在前后轮后面，防止溅泥或车身被石头刮伤。 与车身良好贴合 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 根据车身设计数据开发，具有完美的匹配性； ② 符合法规要求和性能要求。 重点产品介绍 雷达 ③ 倒车雷达 & 前后角雷达 由于雷达系统广受客户欢迎，现倒车雷达已成为 TIIDA 新车标配。 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 探测范围大，精度高； ② 能在室内后视镜上显示方位和精确距离； ③ 无需破坏原车线束，接插件安装，安全可靠。 重点产品介绍 带倒车可视 DVD 根据目标客户的特点，带倒车可视 DVD 只在天籁和轩逸上进行 了设定，并取得了很大的成功。被整车部门选中进行 PDI 销售。 重点产品介绍 全覆式座椅套 根据轩逸新车的式样设定全覆式座椅套： 花纹、颜色与整车内饰风格保持了完美的一致； 经过精心的设计、剪裁，最大限度的保持了原车 座椅的扇贝造型和乘坐的舒适程度。 最重要的是拆洗方便，有效解除了绒布座椅客户 的烦恼。 重点产品介绍 大包围 为满足客户追求运动外观和个性化改装的 需要，骏逸大胆创新的设定了大包围运动 套间。受到客户的热烈欢迎，受制于生产 能力，该产品一直供不应求。 重点产品介绍 行李箱平铺垫 根据骏逸的独特卖点——随心所欲的逍遥空间，而设定的行李箱 平铺垫，极大地增强了新车的独特卖点。 精品讲义 谢谢！
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人力资源培训积分制度
培训积分制度 08年度个人培训积分卡 姓名: 粘贴照片 编号: 部门: 内部培训 序号 必/选修 培训时间 1 / / 2 / / 3 / / 4 / / 5 / / 6 / / 7 / / 课程名称 课时(H) 成绩(分) 讲师签字 HR确认 5 / / 6 / / 7 / / 8 / / 9 / / 10 / / 11 / / 12 / / 13 / / 14 / / 15 / / 外部培训 序号 培训机构 培训时间 课程名称 课时(H) 取得证书名称内部传承时间 HR确认 1 / / / / 2 / / / / 3 / / / / 4 / / / / 培训记录 : 使用培训积分卡 培训积分制度 : 主管级 ( 含 ) 以上：全年不少于 56H （一周）的培 训 专员级：全年不少于 40H （ 5 天）的培训 员工级：全年不少于 24H （ 3 天）的培训
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【工具】各部门年度公司员工年度培训计划表
年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公司 自制PPT 1天 大会议室 ● ● ● ● 试卷 考核 只要有新 员工入职 就进行培 训 无 新员工 ■ ■ ■ ■ 1 本职岗位 个月 转正 考核 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 新员工入职培训 01 （公司相关情况 介绍） 新入职员 工 讲授 培训师 02 新员工上岗培训 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 计划管理&时间 03 管理—如何做好 工作计划 管理人员 讲授 培训师 自制PPT 04 8090后员工管理 管理人员 讲授 培训师 公司 自制PPT 大会议室 ● 2 小时 试卷 考核 法律知识讲解（ 13 劳动法、知识产 权法、企业合同 风险防范） 公 司 全体员工 讲授 公司办公 公司 室法务专 自制PPT 法律条文 大会议室 员 ● 4 小时 试卷 考核 安全、环保相关 法律法规介绍 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 讲师提供 优秀顾问 大会议室 师 ● ● ● 待定 试卷 考核 17 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 公司 ● 大会议室 无 1小 时 无 编制部门：公司人力资源部 第 1 页，共 25 页 共2次课， 每次1小时 无 无 认证咨询 公司 批准： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 会议组织与会议 活动管理 公 司 全体员工 讲授 战略性人力资源 20 系统整合与管理 公司总经 理 人力资源 部部长 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 22 化工原材料检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 18 税务管理与筹划 19 公司 办公室 主 任 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 待定 讲师参加 公司 外训带回 大会议室 PPT 5 培训讲师 4 培训 形式 3 培训对象 培训内容 2 序 号 考核 方式 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ★ 1天 转训： 心得 公司各部 报告 门负责人 ★ ★ 制程控制检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 24 成品检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 2 页，共 25 页 费用预算 3600元/人 +差旅费 无 心得 报告 23 制表：杨可鱼 备注 2500元/人 +差旅费 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 一次 ★ ★ 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 20万元 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 公司 大会议室 2 小时 试卷 考核 26 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 27 工厂成本控制 与价值分析 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 28 产品经理 管理实务 市场营销 部 讲授 29 现代项目管理 公司总经 理 30 物资采购 谈判技巧 物资供应 部 进出口部 制表：杨可鱼 5 培训 形式 4 25 军训与户外拓展 培训对象 3 培训内容 2 序 号 ● 无 ★ 2天 心得 转训： 报告 公司全体 员工 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 2 ■ 小时 现场 讨论 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 ★ 2天 行为 转训： 观察 公司各部 门负责人 讲授 由公司物 资 供应部选 派 审核：刘小燕 待定 待定 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 无 现场 讨论 编制部门：公司人力资源部 第 3 页，共 25 页 3800元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 31 现代化设备 综合管理 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 外训带回 公司 部 大会议室 PPT 工程师 2 小时 现场 讨论 无 32 国际贸易实务 ——进口实务 操作 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 公司所用化学分 示范 33 析仪器知识介绍 品质管理部 讲解 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 化 学 分析室 2 小时 现场 演练 无 待定 2天 聘请专业 行为 观察 培训机构 优秀讲师 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 34 有效沟通技巧 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 35 国际商务礼仪 培训 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 2天 现场 演练 36 工业企业薪资 设计与管理 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 2天 心得 报告 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 待定 编制部门：公司人力资源部 第 4 页，共 25 页 备注 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 费用预算 2.5万元 6000元 2500元/人 +差旅费 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 5 财务部 市场营销 部 培训 形式 4 数据分析和 统计技术 培训对象 3 37 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 试卷 考核 无 绩效 考核 无 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2400元/人 +差旅费 38 公司所用化学品 性能及仓储知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 39 MBR/ERP知识 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 待定 40 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 41 消防知识讲解 及模拟演练 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 1 小时 现场 演练 无 42 5S基本知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质管理部 选派 2 小时 试卷 考核 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 自制PPT 公司 大会议室 无 编制部门：公司人力资源部 第 5 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 43 安全生产知识 （生产现场） 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 44 内部审计与 风险控制 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 45 车间管理与 现场改善方法 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 生产计划与 46 物料控制（PMC) 知识 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 考核 方式 备注 费用预算 行为 观察 每月一次 ，每次2小 时 无 4 小时 绩效 考核 共2次课， 每次2小时 无 2天 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 待定 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 待定 2天 心得 报告 4 小时 现场 讨论 47 TPM全员 生产维护 知识 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 48 FMEA潜在失效 模式效应分析 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 6 页，共 25 页 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 共2次课， 每次2小时 批准： 2200元/人 +差旅费 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 自我激励与 压力管理 赴美国设备厂学 习公司所采购的 51 设备相关管理、 维修、保养、 操作技术 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 3天 心得 报告 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 教材 52 设备管理 理论介绍 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 53 设备管理实际 操作培训 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 54 销售员的职业 发展规划讲解 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 5 50 培训 形式 4 中高层经理管理 49 技能与领导力提 升 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 考核 方式 备注 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 时间待定 编制部门：公司人力资源部 第 7 页，共 25 页 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 批准： 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 55 营销技巧 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 56 销售人员的 沟通技能 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 57 销售人员的自我 管理—— 时间管理方法 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 58 销售人员的自我 管理—— 如何制定 有效的销售计划 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 62 设备结构及 工作原理介绍 生产技术 管理部 全体员工 现场 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 品质管理 部化学工 设备维修及保养 程师 63 实际操作培训 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 8 页，共 25 页 批准： 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 设备操作原理 及操作方法 品质管理 部检验员 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 64 培训内容 2 序 号 考核 方式 生产车间 备注 费用预算 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 9 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司简介 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部部长 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 无 02 企业文化 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司党总支 书记 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 行为 小时 观察 无 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 9 01 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 公司引进膜技术 03 项目基本情况 内部 培训 介绍 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 内部 04 公司行政后勤管 理制度宣讲 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司办公室 主任 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司财务部 部长 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 05 公司财务制度 宣讲 内部 培训 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 10 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司培训体系 宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部招聘 培训主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 07 膜技术基础知识 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 9 06 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 08 5s与安全生产 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部 部长助理 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 09 三标一体品质 管理体系 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司品质管 理部部长助 理 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 10 公司绩效薪酬 体系宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部薪酬 绩效主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 11 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 人 力 资源部 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 新员工 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 3 转正 本职岗位 个月 考核 办公室 新入职员 工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 军训与户外拓展 12 （5月以后入职 外部 培训 的新员工） 人 力 资源部 ★ ★ 9 内部 用人部门 培训 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 员工上岗培训 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ 17 天 备注 费用预算 无 新入职员 工达15人 后统一组 织实施 行为 观察 12万元 备注: 1.●表示内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 12 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部工 程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 公司 外训带回 大会议室 部 PPT 工程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 03 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 04 安全生产知识 （生产现场） 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 05 车间管理与 现场改善方法 外部 生产技术 培训 管理部 制表：杨可鱼 人 力 资源部 审核：刘小燕 生产技术 管理部 讲授 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 2 小时 现场 讨论 无 ● 公司 自制PPT 大会议室 培训机构 讲师提供 专业讲师 第 13 页，共 25 页 行为 观察 ● ● ● ● 待定 编制部门：公司人力资源部 9 生产技术 管理部工 程师 现代化设备 综合管理 考核 方式 8 人 力 资源部 办公室 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 教材 6 部门 生产技术 内训 管理部 培训讲师 5 电气自动化 知识讲解 培训 形式 4 机械制图、识图 部门 生产技术 知识讲解 内训 管理部 培训对象 3 02 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 01 培训内容 1 序 号 ★ 批准： 2天 签批时间： 备注 费用预算 每月一次 ，每次2小 时 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 年 月 无 2200元/人 +差旅费 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 人 力 资源部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 办公室 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 9 人 力 资源部 人 力 资源部 8 赴美国设备厂学 习公司所采购的 08 设备相关管理、 外部 培训 维修、保养、 操作技术 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 外部 生产技术 培训 管理部 教材 6 TPM全员 生产维护知识 培训讲师 5 07 培训 形式 4 生产计划与 外部 生产技术 06 物料控制（PMC) 培训 管理部 知识 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 费用预算 2天 心得 报告 2天 心得 报告 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 ★ ★ 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 09 设备管理 理论介绍 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 自制PPT 公司 大会议室 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 10 设备管理实际 操作培训 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 14 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 美国设备 厂 人 力 资源部 办公室 品质管理 部化学工 程师 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 人 力 资源部 办公室 品质管理 部检验员 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 9 现场 讲解 8 内部 生产技术 培训 管理部 生产技术 管理部全 体员工 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 13 设备操作原理 及操作方法 人 力 资源部 办公室 教材 6 12 设备维修及保养 内部 生产技术 实际操作培训 培训 管理部 培训讲师 5 内部 生产技术 培训 管理部 培训 形式 4 设备结构及 工作原理介绍 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 费用预算 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 15 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 备注 费用预算 品 质 管理部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部工程师 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 试卷 考核 每周1次， 每次2小时 无 QC七大手法 部门 内训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部 讲授 由公司品 质 管理部选 派 自制PPT 公司品质 管理部 办公室 ISO9001、ISO14 001/OHSAS18000 内部 03 体系知识及内审 培训 知识 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 04 化工原材料检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ■ ● ● ● 9 内部 培训 02 考核 方式 8 六西格玛 基本知识 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 01 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 试卷 考核 待定 试卷 考核 制程控制检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 06 成品检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 16 页，共 25 页 批准： 认证咨询 公司 心得 报告 ★ ★ ★ 05 制表：杨可鱼 无 签批时间： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 讲授 由公司品 质管理部 选派 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 5S基本知识 内部 培训 品 质 管理部 09 FMEA潜在失效 模式效应分析 内部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 9 公 司 全体员工 08 化 学 分析室 8 人 力 资源部 7 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 教材 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 品质管理部 示范 讲解 培训讲师 5 培训 形式 4 07 公司所用化学分 部门 析仪器知识介绍 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ■ 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 考核 方式 备注 费用预算 2 小时 现场 演练 无 2 小时 试卷 考核 无 4 小时 现场 讨论 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 17 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（采购、物流、仓储系列） 公司 自制PPT 大会议室 02 物资采购 谈判技巧 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 物资供应 部 进出口部 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 03 国际贸易实务 ——进口实务 操作 人 力 资源部 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 自制PPT 公司 大会议室 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 04 公司所用化学品 内部 性能及仓储知识 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 05 MBR/ERP知识 备注 费用预算 试卷 考核 无 2 小时 现场 讨论 无 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 ● 2 小时 试卷 考核 无 ● 待定 绩效 考核 无 ● 待定 考核 方式 2 小时 ● 公司 大会议室 9 讲授 由公司物 资 供应部选 派 8 人 力 资源部 办公室 7 物 资 供应部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 内部 培训 教材 5 培训讲师 4 01 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 外部 进出口部 培训 培训 形式 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 18 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 02 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 自制PPT 公司 大会议室 03 销售员的职业 发展规划讲解 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 营销技巧 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 04 时间待定 05 销售人员的 沟通技能 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 19 页，共 25 页 9 部门 内训 8 产品经理 管理实务 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 ■ ■ 考核 方式 备注 费用预算 现场 讨论 无 2 小时 无 时间待定 批准： 签批时间： 年 月 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 9 讲授 8 市场营销 部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 人 力 资源部 办公室 培训讲师 5 销售人员的自我 管理—— 部门 07 如何制定 内训 有效的销售计划 市 场 营销部 培训 形式 4 销售人员的自我 部门 管理—— 时间管理方法 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 06 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 公司 大会议室 费用预算 时间待定 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 备注: 1.■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 20 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 外聘讲师 讲师提供 基本电脑故障 内部 02 判断及解决方法 培训 办公室 人 力 资源部 感兴趣员 工 实例 讲解 由公司内 讲师搜集 公司 部 案例 大会议室 选派 法律知识讲解（ 劳动法、知识产 内部 03 权法、企业合同 培训 风险防范） 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司办公 自制PPT 公司 室法务专 法律条文 大会议室 员 外部 培训 人 力 资源部 办公室 人力资源 部 安全、环保相关 内部 05 法律法规介绍 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 06 税务管理与筹划 外部 培训 财务部 内部 07 会议组织与会议 活动管理 培训 办公室 04 企业培训师的 培训 制表：杨可鱼 待定 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 人 力 资源部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 讲师参加 公司 办公室主 外训带回 大会议室 任 PPT 审核：刘小燕 待定 第 21 页，共 25 页 考核 方式 备注 费用预算 ● 2天 外聘有实 绩效 战经验的 考核 讲师 ● 2 小时 现场 操作 无 4 小时 试卷 考核 无 2-3 天 转训： 行为 公司各部 门负责人 观察 、 骨干员工 2500元/人 +路费及 食宿费用 ● ● ● 待定 试卷 考核 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ● ★ 待定 编制部门：公司人力资源部 9 内部 培训 8 招聘面试技巧 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 批准： 签批时间： 认证咨询 公司 2.5万元 3600元/人 +差旅费 无 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 09 工厂成本控制 与价值分析 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 10 工业企业薪资 设计与管理 外部 培训 人 力 资源部 财务部 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 11 数据分析和 统计技术 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 市场营销 部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 12 消防知识讲解 及模拟演练 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 13 内部审计与 风险控制 部门 内训 财务部 人 力 资源部 办公室 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 9 待定 8 培训机构 专业讲师 讲师提供 办公室 公司总经 理 人力资源 部部长 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 讲授 人 力 资源部 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 战略性人力资源 外部 08 系统整合与管理 培训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ ★ 待定 ★ ● ■ 考核 方式 备注 费用预算 1天 心得 转训： 报告 公司各部 门负责人 2500元/人 +差旅费 2天 转训： 心得 公司全体 报告 员工 3800元/人 +差旅费 2天 心得 报告 2500元/人 +差旅费 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 2400元/人 +差旅费 1 小时 现场 演练 4 小时 绩效 考核 50元 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 22 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（公司产品相关专业技术知识系列） 部门 内训 人 力 资源部 品质管理 部全体员 工 讲授 公司品质 管理部化 学工程师 自制PPT 公司品质 管理部 ■ 办公室 2 小时 试卷 考核 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部项目协 调专员 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 8 小时 试卷 考核 9 分析化学 理论知识 公司产品、设备 内部 生产技术 02 、技术相关 专业英语培训 培训 管理部 考核 方式 8 01 品 质 管理部 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 无 共4次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 23 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 人 力 资源部 公司 各部门 主管级及 以上级别 员工 自行 阅读 无 02 日常英语口语 内部 培训 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 办公室高 级 商务翻译 03 军训与户外拓展 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 拓展机构 基地 04 现代项目管理 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公司总经 理 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 05 有效沟通技巧 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 待定 06 国际商务礼仪 培训 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 备注 费用预算 学习 心得 此套丛书 共18本， 每 4个月 上交一篇 学习 心得,共3 篇 无 8 小时 现场 演练 共4次课， 每次2小时 无 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 8万元 2天 转训： 行为 公司各部 观察 门负责人 2800元/人 +差旅费 2天 聘请专业 行为 培训机构 观察 优秀讲师 2万元 2天 现场 演练 利用 业余 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 时间 持续 学习 彼得·德 鲁克 管理丛书 无 考核 方式 9 内部 培训 8 彼得·德鲁克 管理知识 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 编制部门：公司人力资源部 第 24 页，共 25 页 ★ ★ ● ● 批准： 签批时间： 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 年 月 6000元 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 9 8 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 内部 培训 教材 6 自我激励与 压力管理 培训讲师 5 08 培训 形式 4 中高层经理管理 07 技能与领导力提 外部 培训 升 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ★ 3天 心得 报告 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ● 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 25 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日
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开发高端客户保险销售技巧52页
开发高端客户－－向富裕迈进 大 纲 • • • • • • 一、高额保单的销售观念 二、开发高端客户前的准备 三、开拓高端客户的渠道 四、打动高端客户的方法 五、高额保单的销售话术 六、永福产品的卖点 一、高额保单的销售观念 1 、为什么销售高额保单？ 10 月份，当你设定好 100 万的销售目标时，你 会不会找 100 人跟你买保险，每个人只卖给他们 1 万元？还是找 1 － 2 个人来帮助你实现目标？？ 上帝给予每一个人最公平的就是：时间！每一个 人的时间都是完全相等的，如何有效用好时间就 决定了每一个人不同的人生命运和财富！ 2 、树立正确的销售观念 3 、帮助客户建立正确的理财观念 财富永续的要素 • • • 资产保全 投资安全 收益稳定 会赚钱 会保钱 会留钱 二、开发高端客户前的准备 （如果你没有做好准备，你就要准备失败） •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 1 、完全了解产品 • 作为保险产品的销售人员，你需要完全了 解、熟悉你所销售的产品，因为你的生命 （你的生计）都得依靠它； • 作为泰康公司的销售高手，要开发高端客 户市场，你需要了解同业公司的产品，还 要涉及理财的方方面面；做到比客户更专 业 2 、武装“专家形象” • 从外形到内在，建立自己的专家形象； • 定期订阅保险杂志，阅读任何与人寿保险、 资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍， 搜集和竞争对手以及自己公司的有关资讯， 关注时事新闻和社会热点； • 没有哪一个高端客户喜欢“一问三不知” 的保险专家； 3 、充分心理准备 • 心里上： 1 、高端客户并不像我们想象的那么高不可攀，是 我们自身的心理障碍影响我们销售的格局； 2 、服务是取得客户信任最关键的因素； 3 、重要的是“用心、坚持、专业”； • 观念上： 1 、自己讲－－客户讲； 2 、讲产品－－讲问题； 三、开拓高端客户的渠道 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经授权请勿转载转发，违者必究 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 1 、准高端客户的基本条件 •有经济能力：现在或将来负担不起保费的人，只能让我门 的推销工作徒劳无益； •有决定权力：要求一个在家中或企业里说话不管用的人作 购买决定，只会让我们多绕几个圈子； •有寿险需求： 你不要为一个极其抵触寿险的，或自认家财 万贯足以承担一切风险的人花太多时间； •身心健康：健康状况不能通过核保的，以及品行恶劣有不良 企图的人我们都应及时放弃； •容易接近：不能接近的客户只能是水中的月亮； 2 、了解二个渠道的投保动机 1 ）高端客户的投保动机： 必须具备了购买保险的两个前提，她才会投 保： • 一是有足够的购买力支付保额与他身价相 当的保险费； • 二是需求彻底被唤起，需要保险解决问题； 2 ）企业的投保动机： • 留根生财——关键人才的福利计划，帮助企业分担 人力经营风险； • 吸引人才——提升企业形象，吸引优秀人才； • 无形资产——保单是隐形资产； • 资金分摊——投资风险规避； 3 、寻找高端客户的方向 • 民营企业家，特别是房地产业老板、钢铁业老板、煤 矿老板、美容美发业老板等； • 高科技企业创办人； • 医生、大学教授（博导，有项目研究资金的）； • 银行、证券、电信、电力中高级管理人员； • 部分政府公务员； • 闲居在家的富裕女人； • 热衷股票、基金的投资人。。。 4 、寻找小团单的开发市 场 • 政府办的企业，亦官亦商； • 有经营所有权的事业单位（包括研究所、学校，即差 额拨款单位）； • 将要改制的企业（国企）； • 有条件的股份制企业、民营企业； • 电力、电信企业。。。 步骤坐拥金山 1 ：客户档案整理 --- 老客户加保及转介绍 步骤 2 ：加保时机掌握（客观时机，主观创 造） 步骤 3 ：面谈（聊客户感兴趣的话题，用提问 方法诊断问题） 步骤 4 ：促成（这样就更完善了） 步骤 5 ：转介绍 坐拥金山 --- 创造机会与客户见面 保单整理，利用身边发生保险故事 个人成长 汇报工作及思想 送小礼物（用心） 四、打动高端客户的方法 快速赢取信任 • 同理心：关心对方关心的事 同理心： • 交际灵活性：欣赏对方欣赏的事 交际灵活性： • 让人喜欢的特质：亲和力 销售高手应具备：谦虚的素质和骄傲的气质！ 解决客户的三个问题（选人、选公司、选产 品） • 什么是高端客户最喜欢谈的话题？ • 什么是高端客户最愿意听你讲的？ • 用什么让高端客户认同甚至欣赏你？ 解决第一个问题—选人 • “想当年”是高端客户最喜欢的话题 o 收集客户资料、形成自我展示 o 解决“保险第一选”——选代理人（展示 品行、性格，形成与客户的融洽，同理 心感动客户） 具体动作： • 切入点 1— 了解客户的发 • 跟进—自我介绍，谈自己 家史，倾听其讲成功历程 的入司经历和感受（大客 • 话术 : 您是如何进入这 户的必谈内容） 个行业的？为什么要独 • 话术 : 我选择保险这个行 独选择此行业呢？当时 业也是很慎重的 ; 也有很 都觉得铁饭碗好，为什 多朋友反对，但是我仍 么要下海呢？ 坚持认为…… 具体动作： • 切入点 2- 共同回忆创业艰辛过程， 唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功 的见证 • 话术：但是您这个行业当时竞争也 非常激烈，想必也有好多困难，你有 没有想过放弃呢刚开始出现困难时你 怎么想的和度过的其间有没有贵人相 助啊？他是怎样帮你的 • 跟进 --“我的寿险生涯感动 的事情，真情流露 • 话术：我有时候觉得工作 好累… ( 具体描述自己艰苦 努力的一件事 ), 但是一想到 我的职责和初衷 ( 责任感 ), 我便坚持下来了一直到今天 o 我真的特别感谢我的客 户 , 他们的支持和信任 伴我一路走来 ( 具体事 例) 解决第一个问题的要点： • 对对方的行业有些了解和接触 • 做一个良好的聆听者 • 讲述自己的面对困难、挫折、压力的心态，形成强 烈的同理心 • 把自己的价值观和对成功、责任的坚持讲给客户听 • 感动客户，就是征服客户 解决客户的第二问题：选公司 • “企业管理发展”是高端客户最关心的话 题 o 让客户对自己的年龄、学识刮目相看 o 解决“保险第二选”——选公司（公司的成长、 文化、培训） 具体做法： • 切入点——探讨目前 市场竞争中的生存之道， 共谋长远发展 • 话术：目前的企业发 展中您觉得还有哪些方 面需要提升呢？一般你 们对员工的培训是怎么 进行的？效果如何？ • 跟进——谈公司的成长，公司的文 化 , 向客户展示我们泰康人寿公司管 理的方法，展示培训的投影片，公司 为员工做的件件感人的故事 • 话术：我感觉我这几年成长很快，因 为公司对我们的培养真的是很系统很 前沿！你看我们不仅会对我们进行专 业培训，还有信念系统的建立，现代 企管知识的运用，员工心态建设和激 励等等” 解决第二个问题的要点： • 直接把公司培训的投影片展示给客户看 • 公司在管理上的品牌 • 给客户我们常用到的材料（心态，管 理、、） 解决客户的第三问题：选产品 未来是高端客户最关注和最愿意去聊的话题 o 自然导入保险概念 o 为解决“保险第三选”铺垫需求—选产品 具体动作： • 切入点—憧憬年老时的美好生 活，特别关注事业和家庭的和 谐发展，儿女的培养，事业的 永续经营 • 话术：那您想未来把您的公司 带到何方呢？成为百年老店的 话，人才的留存和接班人的问 题就凸现出来了。当您不再这 样拼搏时，年老的生活您如何 安排呢？怎样去享受人生呢？ • 跟进保险的功能和意义 • 话术：我们的三大人生之忧 是可以被规避的；年老时的 尊严，儿女未来事业成长平 台的加固，在人生最危难时 期生活品质的保证，优良服 务水平的享受都需要我们为 您提供 解决第三个问题的要点： • 用回顾过去的艰辛形成同理心，并铺垫 “成功如此不易，应该对未来格外珍惜” • 用展望未来生活来导入保险 销售过程中最重要的是每个 环节中对客户心理的把握，要打 动客户就是要对他们建立正确保 险观念！ 给客户建立正确的观念 1 、富裕的生活不代表没有风险 , 只意味 着风险来临时将会失去的更多；富裕人生 不等于永福人生 2 、购买保险是在选择以后的生活方式 3 、保险保障的是家人的长期生活品质 4 、高端客户与普通客户对保险的需求是不 一样的（身家、身价、身份）要身价，要全 新花钱的方法 5 、保险不是花钱，而是理财。生活中可能 被忽视的钱，往往会起到关键性的作用（小 钱换大钱的游戏） 6 、口袋里不用的钱保的是影响生意的流动 资金。保险不会动用你的投资款 五、高额保单的销售话术 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经授权请勿转载转发，违者必究 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 高端客户喜欢听的话 • 如果我能提供一个方案，让贵公司的一 些重要员工心甘情愿地为你效命，并且 不需要花太多的费用，就能够保障他们 的工作安全性以及对公司的向心力，你 以为如何？ • 贵公司的财务状况令您满意吗？您是否 能保证未来数年后，公司的营运状况不 仅能维持目前状况，甚至会更好？ • 如果我提出一个方案，不但足以保障你的事 业未来即使发生意外事件，仍能继续营运下 去，不会面临解散的命运，您是否有兴趣听 听？ • 相信您一定希望能持有较多的可周转资金在 身边，以应付突如其来的不时之需，而我可 以给您提供一个财务计划，保证既能保障您 的固有资产，又能发挥资金周转的最大功效。 • 我知道您能通过各项投资渠道（如：股票、债券 等）将盈利所得再投资，但是，这些投资方式却 无法担保您永远稳赚不赔；保险是一项高保障、 低风险的投资理财方式，能为您的企业及您自身 的财务做最完善的规划。 • 您知道吗？只有先将目前多余的资金投注在保险 上，才能保证您未来一旦在极度需要一笔钱来解 决家庭或企业急用的时候，能够以质押贷款的方 式取得现金 • 把一部分资金放在保险上，就好比多增加一份 “固定资产”它能在您最需要的时候发挥最大的 功效 • 如果您公司有台一天可以为您赚数十万钞票的机 器，相信您一定会为这台机器投保；而贵公司的 灵魂人物 --- 您，本身的价值绝不是这台机器能 比的。因此在您为公司努力时，是否也应该有完 善的保险规划 • 您说您需要有足够的资金来应付各种状况， 但也正是世事多变，您的公司和您个人更需 要一份保障以备急用 • 目前您是家人和事业的唯一支柱，虽然目前 生活的很好，但如果万一有一天您发生问题， 无法继续照顾您的事业和家庭时，您的家人 怎么办？您的事业最终该何去何从？ 六、永福产品的卖点 产品特色 投保简便——免体检 养老增值——钱生钱 资金流动——可借款 资产保全——留住钱 保险五字真经——保证一定有 高额保单——永福话术 有钱人：我很有钱，为什么要放你这里？我投资回 报很高，保险太低？ 答：对你们来说，这个产品划不划算，回报率有多 高不是第一的，而是应该首先考虑资金的安全。你现在 发展很好，但十年、二十年后呢？如果碰到一些不可抗 拒的事，你怎样面对或解决？你需要事先做资产组合： 大部分钱用来投资，一部分用来消费和购买其它固定资 产，而保险这部分是强制性预留的资金，它不会影响你 的生活品质，存就存了，不存也投资了！ 高额保单——永福话术 客户强调投资高回报 答：投资可能赚钱是高兴的事，投资不等于财富， 只是财富的一部分，只有做好理财，合理摆放财产， 才是最合理的做法，赚钱有两方面： 1 、钱生钱； 2 、 钱不缩水；摆放在保险的这部分钱就是最稳定最安全， 保证钱不缩水的赚钱方法。 要强调保险特殊功能 --- 强制性预留现金是最稳 定可靠的，用保险为客户预留。 企业家：企业是我个人的！所以企业的资产就是 我个人的资产！我个人的资产也就是那企业里的 资产！ 答：我们身边有很多例子，由于经营不善或发生意外风险 资产被冻结，无法再正常进行事业，如果他们注意了把个 人资产与企业资产隔离就不会出现这样的情况，您是有大 智慧的人，应该把部分资金一次性转存在保险帐户上，准 备好“第三方备用金” --- 资产不被查封 高额保单——永福话术 企业老板话术 您投资 50—100 万再创立一个企业，它的特点 1 、不用派人管理，正常运营 2 、专业团队为你经营、包赚不赔，每年分红 3 、变现手续简单，不用转让或变卖，而且把投资 的本金 + 分红全拿回 4 、这样的企业申请开业特别简单，只需您的身份 证和银行账号…… • 公司管理者：小团单开发 • 您们这一行竞争蛮激烈的，人才流动也很大，在 留住人才方面一般是这三个方面： 1 、您能为他 提供发展的空间 2 、您能给他高的收入 3 、您提 供的工作氛围很好；请问在同业中，您的优势是 什么 ?( 回答：都差不多） • 如果您比其它做到好一点点，对你的人才留存会 有很大帮助，您相信吗？给您的员工购买保险， 解决他的后顾之忧…… • 有钱人：你准备多少钱进入避税的渠道呢？ 50 万， 100 万？ • 女人：在泰康开个养老专款帐户，无论你怎 样或有什么变故，你会是最爱你的人照顾你 一辈子，不离不弃！ • 女人：请现在爱你的男人在泰康为你开个帐 户，无论以后怎样，都可以保证你过上现在 的生活，不用为未来担心，女人应该对自己 好一点！ 政府官员话术： 您很让人羡慕，在有这个位置上能保 证您有这样高的福利待遇，有没有想过， 如果因为一些原因您失去这份工作或位置， 该怎样去面对？现在给自己开一个专款专 用的养老帐户，只转存一次，就可以保证 生活品质不降低，安然应对一切官场上的 风波 高额保单——永福话术 喜欢投资的人：谈合作，马上成功 二十一世纪是合作的世纪，如果你在泰康开帐户， 那可不仅仅是存折，而是和一个资产超过三千亿人 民币的、目前中国最稳健的金融机构合作。让我们 把一部分的钱转存到保单上，和泰康结缘，让资金 稳健，好吗？ 等于买了一只稳赚不赔的股票或基金 用心、坚持、专业 ＝成功
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培训需求调查问卷
培 训 需 求 调 查 问 卷 亲爱的同事， 为了更好地匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本 调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定 2010（含本年）年度培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息 严格保密。 请于 2011 年 1 月 12 日前填妥并交还至公司人力资源部，以便整理统计。 感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！ 第一部分 个人基本信息 填写人姓名： 填表日期： 所属事业部： 部 门： 在本公司工作年限： 现任职务： 在加入本公司以前工作的公司性质： □ 国有企业 □ 外商独资企业 □ 合资企业 □ 私营企业 请您以 2-3 句话简单描述您的主要工作职责： （1） （2） （3） 第二部分 培训认同度 1、 您认为公司对培训工作的重视程度如何： □ 非常重视 □ 比较重视 □ 一般 □ 不够重视 □ 很不重视 2、 您认为，培训对于提升您的工作绩效、促进个人职业发展能否起到实际帮助作用，您是否愿意参加培训： □ 非常有帮助，希望多组织各种培训 □ 有较大帮助，乐意参加 □ 有帮助，但是没有时间参加 □ 基本没有什么帮助，不会参加 □ 多少有点帮助，会去听听 3、 您认为自己对于企业培训需求的迫切程度如何： □ 非常迫切 □ 比较迫切 □ 有一些培训需求，不是那么紧迫 □ 无所谓，可有可无 □ 没有培训需求 4、 关于以下培训理念，您比较认同哪几个选项（可同时选择三项）： □ 培训很重要，公司逐步发展壮大，应该逐步发展和完善培训体系，帮助员工成长，吸引和留住人才。 □ 作为销售型公司，业绩最重要，培训对员工而言是一种负担，会占用到员工拜访客户的时间、休息时间。 □ 以公司业务特点而言，外部讲师不了解公司的经营状况与业务特点，培训也不会有什么效果。 § □ 基本上，公司招聘来的员工都是有经验的熟手，已经符合公司的要求，不需要花大力气去进行培训。 □ 主要依靠公司内部的培训力量就够了，让经验丰富的员工或经理来担任讲师，他们熟悉公司的情况。 □ 其他看法： 5、 目前您所接受的公司或部门组织的培训在数量上您认为怎么样： □ 绰绰有余 □ 足够 □ 还可以 □ 不够 □ 非常不够 6、 部门内部关于产品知识、行业和市场信息、岗位工作技能的培训、学习、分享是否充分： □ 非常充分 □ 充分 □ 还可以 □ 不够充分 □ 基本没有分享 7、 您目前的学习状态是： □ 经常主动学习，有计划地持续进行 □ 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 □ 有学习的念头或打算，但没有时间 □ 有工作需要的时候才会针对需要学习 □ 很少有学习的念头 8、 最近两年参加过的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、部门培训、个人深造、参加外部培训班等）： 培训时间 培训项目 授课方式 培训效果 第三部分 培训的组织和安排 1、 鉴于公司的业务特点，您认为最有效的培训方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □ 安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □ 由公司内部有经验的人员进行讲授 □ 部门内部组织经验交流与分享讨论 □ 拓展训练 □ 光碟、视频等声像资料学习 □ 建立公司图书库，供借阅 □ 建立网络学习平台 □ 其他： 2、 您认为，最有效的课堂教学方法是什么? 请选出您认为最有效的 3 种： □ 课堂讲授 □ 案例分析 □ 模拟及角色扮演 □ 音像多媒体 □ 游戏竞赛 □ 研讨会 □其他： 3、 您认为以下哪个因素对于公司培训工作的开展效果影响最大： □ 领导的重视程度 □ 员工的培训参与意识 □ 培训方式与手段 □ 培训时间的安排和时长 □ 培训组织与服务 □ 培训内容的实用性 □ 培训讲师的授课水平 □ 培训效果的跟进 □ 其他： 4、 您认为过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进： □ 培训内容理论程度应深化 □ 培训内容实用程度应加强 □ 提高讲师水平 □ 培训组织服务更完善 □ 培训形式应多样化 □ 培训次数太少，可适当增加 □ 培训应少而精 □ 培训时间安排更合理 □ 其他： 5、 公司在安排培训时，您倾向于选择哪种类型的讲师： □ 实战派知名企业专家，有标杆企业经验 □ 学院派知名教授学者，理论功底深厚 □ 职业培训师，丰富的授课技巧和经验 □ 咨询公司高级顾问，丰富的项目经验 □ 本职位优秀员工，对公司业务很了解 □ 其他： 6、 以下讲师授课风格及特点，您比较看重哪一点？ □ 理论性强，具有系统性及条理性 □ 实战性强，丰富的案例辅助 □ 知识渊博，引经据典，娓娓道来 □ 授课形式多样，互动参与性强 □ 语言风趣幽默，气氛活跃 □ 激情澎湃，有感染力和号召力 □ 其他： 7、 假如，鉴于您在某一领域的丰富经验，您被推荐担任某一门课程的内部讲师，您是否乐意： □ 非常乐意，既可以锻炼自己，又可以分享知识，何乐而不为 □ 乐意，但是没有经验，希望公司能提供关于讲授技巧方面的培训 □ 乐意，但是没有时间做这个事情 □ 需要考虑一下 □ 不会担任 8、 您认为，对于某一次课程来讲，多长的时间您比较能接受： □ 2-3 小时 □ 7 小时（1 天） □ 无所谓，看课程需要来定 □ 14 小时（2 天） □ 14 小时以上 □其他： 9、 您认为培训时间安排在什么时候比较合适： □ 上班期间，如周五下午 2-3 小时 □ 工作日下班后 2-3 小时 □ 无所谓，看课程需要来定 □ 其他： □ 周末 1 天 □ 双休日 2 天 10、 您希望的或者所能接受的培训的频率是怎样的： □ 每周一次 □ 半月一次 □ 每月一次 □ 半年一次 □ 每年一次 □ 其他： □ 两月一次 □ 每季度一次 11、 您希望的培训地点是： □ 公司培训教室/会议室 □ 公司外专业培训教室 □ 酒店多功能厅/会议室 □无所谓 □其他： 第四部分 培训需求信息 1、 您认为个人 2009 年培训需求重点在于哪个方面： □ 岗位专业技能 □ 个人自我管理技能 □ 行业、市场及产品信息 □ 企业文化 □ 人际关系及沟通技能 □ 职业道德与素养 □ 通用基本技能 □ 职业生涯规划 □ 其他： 2、 您认为，您部门的主管 2009 年的培训需求重点可能在于哪个方面： □ 领导艺术 □ 管理理念 □ 管理工具 □ 角色认知 □ 管理理论 □ 职业化 □ 人员管理技能 □ 其他： □ 职业道德 3、 考虑到各部门岗位、职能差异较大，以下问题请您针对个人的工作岗位和主要职责，以文字进行描述。 1）您认为个人在岗位专业技能上，需要进行哪些方面的培训（请列举三项最紧迫的培训需求）： 举例：人力资源岗位的同事填写主要为人力资源管理方面的岗位专业技能，如招聘面试技巧、如何制定年度招聘 计划、如何制订企业年度培训计划、如何进行绩效管理等。 （1） （2） （3） 2） 您在日常工作中经常会遇到哪些问题和困难？希望提升哪些方面的能力？希望公司提供哪些方面的培训？ 您在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）： 希望提升哪些方面的能力： 希望公司提供哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）： 4、 为了更好地帮助您完成今年的业绩目标，请您根据自身的实际情况，挑选出您最希望在 2009 年接受的培训。 您认为，以下哪些通用技能课程能帮助您提升工作绩效（可多选）： □ 《Excel 函数使用技巧》 □ 《PPT 演示文档制作》 □ 《公司财务流程》 □ 《公司内控管理》 □ 《公司客服流程》 □ 《公司产品及市场》 □ 《商务礼仪》 □ 《压力与情绪管理》 □ 《沟通技巧》 □ 《时间管理》 □ 《积极心态》 □ 《商务英语口语与写作》 如果您属于销售相关岗位，以下哪些销售技能课程能帮助您提升工作绩效（请选出最紧迫的四个需求）： □ 《电话营销技巧》 □ 《人际关系行销》 □ 《优质客户服务》 □ 《产品呈现技巧》 □ 《销售谈判技巧》 □ 《销售心理学》 □ 《主动行销》 □ 《销售策略分析》 □ 《市场调研分析》 □ 《如何撰写销售报告》 □ 《成本控制》 □ 《销售技巧提升》 □ 《销售财务管理》 □ 《客户管理》 □ 《销售预测》 □ 《增值型销售技巧》 如果您的工作对以下管理技能课程有需求，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《项目管理》 □ 《目标管理》 □ 《危机管理》 □ 《问题分析与解决》 □ 《创新思维》 □ 《普通心理学》 □ 《组织行为学》 □ 《提升执行力》 □ 《提升领导力》 □ 《高层战略管理》 □ 《跨部门沟通与合作》 □ 《高绩效团队建设》 □ 《决策管理》 □ 《员工辅导与激励》 □ 《高效会议管理技巧》 □ 《劳动法及相关知识》 □ 《年度经营计划制订》 □《从优秀专才走向管理者》 □ 《授权管理》 □ 《营销战略规划与执行》 □《非财务经理的财务管理》 □ 《非人力资源经理的人力资源管理》 □ 《商务演讲技巧》 以下财务管理、兼并收购、流程审计课程，如与您工作相关，请选择您认为最紧迫的三个培训需求： □ 《财务报表的编制》 □ 《财务报表分析》 □ 《成本分析与成本管理》 □ 《全面预算管理与控制》 □ 《税法与税务筹划》 □ 《财务诊断及预警机制》 □ 《国际规范预算管理》 □ 《逾期账款管理实务》 □ 《项目投资分析与决策》 □ 《收购兼并实务》 □ 《内部审计与风险控制》 □ 《专项审计开展要点》 5、除本问卷所涉及到的内容，您对公司培训还有哪些建议和期望？或者是您还期望学到哪些方面的知识？ 感谢您填写此问卷，感谢您的大力支持！ 人力资源部 XXXX-XX-XX
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15-中国阳光集团-2010年员工培训办法
中国阳光投资集团员工培训办法 一、原则 第一条 目的。为提高员工的综合素质，适应公司业务发展的需要，形 成人力资源储备，真正贯彻“以人为本”的人力资源管理理念，培养员工 的终身就业能力，特制定本办法。 第二条 适用范围。本办法适用于公司本部所有员工。 二、内容 第三条 培训种类。公司员工的培训体系由两部分组成，即新员工入职 培训和在职培训。新员工入职培训可分为一般培训和专业技能培训。在职培 训分为专业技能培训和管理技能培训。管理技能培训包括公司中、高级管理 者和基层管理者培训。 第四条 新员工入职培训旨在使新员工了解公司概况和规章制度，认同 公司企业文化，明确岗位职责，掌握业务技能，更好地适应未来工作。 第五条 新员工入职培训分为一般培训和专业技能培训。 一般培训的内容为： 1、公司发展的历史、现状、前景； 2、公司经营业务范围； 3、公司短、中、长期发展战略； 4、公司组织结构和规章制度； 5、公司经营理念和企业文化； 专业技能培训包括员工的工作职责和所需知识和技能。 第六条 新进员工必须参加公司组织的入职培训，不参加者，取消试用 资格。 第七条 个别新进员工的入职培训由人力资源部根据实际情况另作安排 ， 新员工人数累计达 5 人者（含），必须安排一般培训，专业技能培训可授 权各部门负责。 第八条 在职培训。在职培训旨在有针对性地对员工的工作能力、业务水 平和基本素质进行的培训，最终实现员工和公司共同发展。 第九条 在职培训可分为管理技能培训和专业技术培训，前者主要针对 管理系列人员，后者主要针对专业系列人员。 第十条 根据不同层次的管理者所需管理技能不同，管理技能培训可 分为两个层次： 1、中、高层管理者培训：培训内容侧重于宏观的组织、决策、计划、预测 沟通、协调、控制、改革创新、风险意识、综合业务知识。此类培训活动参加人 员为部门经理（含）以上的员工及相关指定人员。 2、基层管理者培训：培训内容侧重于操作层次的管理技能和专业知识。 第十一条 培训组织。公司本部所有培训活动由人力资源部统一负责组织 安排。 1、人力资源部根据公司业务发展的需要组织相关培训活动。 2、人力资源部定期将《培训需求表》发放至各部门和所属公司主要领导 由各部门评估自己的培训需要，于指定的时间内将《培训需求表》和申请报 告上报人力资源部。 3、人力资源部汇总培训需求，并上报公司领导审批，制定培训计划， 发放培训通知，实施培训，受训人员将《培训反馈表》送交人力资源部，人 力资源部跟踪评估培训结果，并改进培训。组织培训人员负责向人力资源部 提交培训活动总结报告。 第十二条 培训计划的制定。培训计划的总体内容： 1、培训的目的； 2、营造培训氛围和环境； 3、确定培训组织者； 4、编制培训经费预算，确定培训场所、器材、师资等等； 5、拟定培训内容和相关准备工作； 6、实施培训； 7、培训跟踪评估； 第十三条 培训计划 7W 要素。制订培训计划，基本上可以参照 7w 要 素法，其他方面结合实际需要确定： 1、why 培训目标 2、what 培训内容 3、who 培训的组织者 4、whom 培训对象 5、when 培训时间 6、where 培训地点 7、how 培训方式 第十四条 培训方式。培训方式主要有课堂讲授法、角色扮演法、案例研 讨法等。 第十五条 短期脱产培训。凡是需要进行短期脱产培训的员工，培训时 间原则上不超过 1 个月。 第十六条 学位教育。公司鼓励员工通过培训学习获得相应学位，但以 不脱产为原则。 第十七条 培训费用。经公司组织、同意的各类培训费用由公司负责承担 需签培训协议的，按协议执行。员工自行报名参加的学习、培训，根据实际 情况由总监确定报销比例。 第十八条 在实施培训之前，人力资源部应编列相关费用预算，报送公 司领导审批。 第十九条 受训人员应做好工作安排，各部门必须全力配合。 第二十条 培训协议。凡公司为其承担培训费（一次）超过 5000 元的 员工（集体培训除外），应与公司签订培训协议。 第二十一条 本办法自签发之日起生效，原有与本办法相抵触的规定均 以本办法为准。 第二十二条 本办法修订权、废止权属总裁办公会，由人力资源部负责 解释、实施。 人力资源部 2010 年 4 月 15 日
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成功电话销售人的技巧精髓
一个成功电话销售人的小结 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失 败的过程。 一：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能 对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功 的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你 手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另 外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话 提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无 伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二：时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过 去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的** *，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人 在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问 ***先生/小姐的手机 是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 三： 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后， 再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我 是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要 长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝 电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希 望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂 下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放 松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲， 这是绝对不允许的。 二：接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司 或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷 衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1： 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好 我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪 费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二 个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结 束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记 录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说 出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您 久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后 再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚 您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现 在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电 话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外 交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦 然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能 可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 电话销售员必须经历的几种心理状态 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我 个人的总结，希望对从事这份工作的朋友有用。 一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人 想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都 打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着 电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的 大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者 我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的 开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。或者理解一句话： “最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这 样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 二、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的 问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我 还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为， 经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客 户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里 着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记 注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰 到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 三、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是： 成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。 到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解 决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸 就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明 白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 四、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些 销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。 为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务 员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。 五、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以 一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助。 世界上最伟大的成交话术 话术一："我要考虑一下"成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员话术： ××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴 趣，对吗？ 我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？ 因此我可 以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底 是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐）， 老实说会不会因为钱的问题呢？ 话术二： "鲍威尔"成交法 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？ 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让 美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗？ 假如你说"是"，那会如何？ 假如你 说"不是"，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说"是"，这是你即将得 到的好处：1、……2、……3、…… 显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ 话术三："不景气"成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策 时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买 时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气，而在我 们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？ 因为现在拥有财富的人，大 部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期 的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 ××先生（小 姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 话术四："不在预算内"成交法 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖 延成交或压价，你怎么办？ 推销员： ××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公 司都必须仔细地编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具 备有弹性，你说是吗？ 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带 来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控 制你呢，还是由您自己来主控预算？ 话术五："杀价顾客"成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司 能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时 拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选 择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良 的售后服务呢？ 所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你 说是吗？（我们什么时候开始送货呢？） 话术六： "NO CLOSE"成交法 当顾客因为某些问题，对你习惯说："NO CLOSE"，你该怎 么办？ 推销员： ××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够 的自信说服你购买他们的产品。当然，你可以对所有推销员说"不"。在我的行业，我的经验 告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说 "不"，当顾客对我说"不"的时候，他不是向 我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说"不"。 今天如果你有一项产品，顾客也真的很 想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说 "不" 呢？ 所以今天我也不会让你对我说"不"！ 话术七：不可抗拒成交法 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一 定的抗拒点时，你怎么办？ 销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未 来的日子里让你多赚多少钱？ 顾客：1000 万！ 销售员：未来 5 年多赚 1000 万，那你愿意 出多少钱来提高这些能力呢？ 顾客：××？（10 万） 销售员：假如不用 10 万，我们只要 5 万呢？假如不用 5 万，只需 1 万？不需 1 万，只需 4000 元？如果现在报名，我们只需要 2000 元你认为怎么样呢？可以用 20 年，一年只要 100 元，一年有 50 周，一周只要 2 元， 平均每天只要投资 0、3 元 。0.3 元/天，如果你连 0.3 元/天都没有办法投资，你就更应该来上 课了，您同意吗？ 话术八："经济的真理"成交法 当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价 格不能商量，怎么办？ 销售员： ××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策 是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少， 也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因 为你买的产品不能带给你预期的满足。 这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最 高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得 的，对吗？ 假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢 ？ 毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时 价格就已经不很重要了，你说是不是呢？ 话术九："十倍测试"成交法 当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你 的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。 销售员： ××先生（小姐）， 多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起 10 倍测试的考验。 比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵 子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多 10 倍的 价钱呢？ 就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改 善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受 所带来的好处之后，我们愿意付他 10 倍价钱？你说是吗？ 话术十：绝对成交心法 自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！！！
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凌洁冰：服装销售技巧培训
凌洁冰：顾客问题应对技巧 思考 日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客 , 那 我们是如何应对的呢 ? 一名优秀导购须具备以下几点 : 1 、自信心 2 、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作 心态 3 、热情 4 、良好的心态 5 、丰富的专业知识 6 、高超的销售技巧 的体现，也是做好销售的基本素质 应变能力 遇到以下几种类型的顾客应如何表达： 胖 丰满、健康 瘦 苗条 老 成熟、有魅力 矮 秀气 如何处理与顾客的关系 1 、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是 不肯采纳导购建议 2 、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的 回答：我随便看看 3 、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般 或再到别的地方转转看 导购建议顾客试穿衣服， 可顾客就是不肯采纳导购的建议 1 、喜欢的话，可以试穿 2 、这是我们的新款，欢迎试穿 3 、这件也不错，试一下吧 问题诊断： “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款， 欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售 中老生常谈的经典用语 , 有的导购只要看到顾客一 进店或开始触摸衣服就这么大声招呼 , 让顾客听得 耳朵都长起老茧 , 但其实说的都是废话 , 因为顾客 买衣服肯定要试穿 ,” 这件也不错 , 试一下吧”则是 由于顾客缺乏专业知识 , 未能向顾客推荐合适的款 式 , 只要看到顾客哪件衣服就说那件不错 , 导致顾 客不信任导购的推荐 , 可以说是我们导购自己的表 现让顾客不把我们的建议当回事 导购策略 : 服饰门店销售应该有创新意识 , 不能总是用一层不变的语 言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要 求 , 要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率 , 就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样 , 这其中 就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言 , 导购要求顾客试穿的时候 , 首先 , 要把握机 会 , 不可以过早提出试穿建议 , 其次 , 建议试穿一定要有信 心 , 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来 , 再次 , 建议试穿时不要轻易放弃 , 如果对方拒绝 , 应该事先想好 再度要求对方试穿的充分理由 , 并让顾客感觉合情合理 , 但建议试穿不要超过三次 , 否则就会让顾客有反感的情绪 , 最后 , 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信 任 , 对于导购推荐具有积极的推动作用 语言模块 : 导购 : 1 、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款， 每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来， 这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提 着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方 还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好， 如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把 衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿） 2 、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介 绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这 样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一 定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看 看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。 小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没 有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有 什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务， 您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推 荐阶段） 总结 抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识 导购热情接近顾客， 顾客却冷冷的回答：我随便看看 应对模块： 1 、没有关系，您随便看看吧 2 、哦，好的，那您随便看看吧 3 、您先看看，喜欢可以试试 问题诊断： “没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便 看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ， 而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次 主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试 穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看， 喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方 式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问 题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将 销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能 性 导购策略： 顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们 一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就 会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做 为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚， 另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才 可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之 语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾 客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想 办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对 方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种 销售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可 以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好 语言模块： 导购： 1 、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确， 没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道 怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服 2 、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一 般喜欢穿什么样的衣服 3 、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是 一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客 买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看 上衣还是 总结 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的 理由 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看 应对模块： 1 、不会啊，我觉得挺好的 2 、这是我们这季的重点搭配 3 、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4 、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断： 不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀 怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打” 的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服 力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对 立情绪，不利于营造良好的销售氛围，这 是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴， 甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致 陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者 一边，就算就为了给朋友面子，销售过程 也必将就此终止 导购策略： 服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越 大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让 销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功 销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运 用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作 用，并尽量减少其销售过程的消极影响 第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购 买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客 一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁 的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里 有几个技巧可以善加运用： ⊙ 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 ⊙ 适当征求关联人的看法和建议 ⊙ 赞美顾客的关联人 ⊙ 通过关联人去赞美顾客 第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友 推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了 解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这 句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或 少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是 顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关 联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为 这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得 也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这 样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子， 所以也会给他造成一定的心理压力 第三：征求关联人的意见，最愚蠢的导购就 是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这 无助于问题的解决及销售的推进，如果销售 中确实出现关联人的消极行为，为了增加销 售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合 伙人的办法，共同为顾客推荐衣服 语言模块： 导购： 1 、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您 这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适 合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您 的朋友找一件最适合她的衣服好吗？ 2 、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好， 请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可 以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您 的朋友找一件更适合她的衣服 3 、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢， 可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友 呢，这样我们也可以参考下 总结 不要让自己关联人相对立 关联人可以成为朋友 , 也可以成为敌人 总结 也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝 做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界 所以，我们要时刻铭记 服饰门店永远做未来 如何处理服装的穿着问题： 1 、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 2 、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就 走 3 、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 应对模块： 1 、这样的风格做适合您了 2 、我觉得这样反而显得您年轻多了 3 、不会啦，这样显得您干练许多 4 、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧 问题诊断： “这样的风格最适合您了””我觉得这样反而 显得您年轻了许多“”不会啦，这样显得 您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有 的支持力度，显得不够真诚，”怎么会不 适合呢？要不您看点别的“则是木任何努 力就轻易放弃，也不可取 导购策略： 没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的 衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风 格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的 时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们 真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及 改进工作的办法 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标 顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座， 当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的 风格类型，不可以一条路走到底不知回头 语言模块： 导购 1 、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿， 所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的 开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式 2 、哦，小姐，我在服装行业做了快 5 年了，您希望听一下我的意见吗？ （针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认 为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感 觉是——颜色给人的感觉是——款式给人的感觉是——您可能平时比 较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果 就出来了，来小姐这边请——（引导顾客试衣） 3 、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感 觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适 合您的衣服 总结 没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开 应对模块 1 、好走不送 2 、这件衣服看上去效果很不错的 3 、小姐稍等，还可以看看其他款 4 、您如果真心要买可以再便宜点 5 、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？ 问题诊断： “好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾 客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着 一写不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱，“这件上衣 看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对 这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴， “小姐稍等，还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需 求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣，“您如果真心要可以 再便宜点”导购成了报价员，总是期待用价格来打动顾客的愚昧，这 么做一方面人为的跳起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平， 导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的 过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊？”这种语言将激怒顾客并 可能引起双方争执 导购策略： 导购一定要管好自己的嘴巴，我们哟去做顾客希望你去做 的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的 做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时 之快只会给自己招致更大的损失 就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否 正确，一般而言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购 及时却入进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问 题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需 求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主 动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服 务的机会 语言模块： 导购： 1 、小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一 声不抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风 格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？ 2 、小姐，请留步，真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴 趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服， 所以能不能 麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服， 好吗？谢谢您！小姐，请问——（重新了解顾客的需求和意图） 3 、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不 满意了，我看您没有任何表示就走了 ，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为 您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的 衣服 总结 管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损 失 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 ⊙应对模块： 1 、难道就没有一件喜欢的吗？ 2 、您刚刚试穿的这件不错呀。 3 、您到底想找什么样的衣服？ 4 、怎么搞的，什么话都不说。 问题诊断： 难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言， 容易得到对方的消极回答，“您刚刚试的这件不 错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下 匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服 “语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。” ”怎么搞的？什么话都不说“属于导购的消极想 法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否 有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说 顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有 命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是 顾客的错，但绝对是我们的错。 导购策略 导购可以通过主动且真诚地承担责任 求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客 沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原 因及真正需求，有时候甚至可以躬下 身子虚心请教，这种出其不意的行为 往往是可以收到奇效！ 语言模块： 导购： 1 、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢 呀？ 还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真 的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款 式吗？ 2 、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那 一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？——（探询原因） 哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服——（加以说 明） 3 、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关 系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所 以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我 改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问—— 总结 影响你的是你对事情的解释 导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 总结 如果顾客对衣服挑剔 那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你 此时，你要做 的是恢复信任 如何处理服装的品质问题 1 、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否 会腿色、锁水、起球 2 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有 听说过呀 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球 应对模块： 1 、不会，这款面料从来不会出现这种情况 2 、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种 情况难免都有点 3 、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现 这种情况 4 、您洗的时候注意以下几点——（详细介 绍保养知识） 问题诊断： ”不会，这种面料从来不会出现这种情况“这种 回答除非对面料有 100% 把握，否则导购就是在 为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固 色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾 客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点 ——非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意 事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是 男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会 降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存 在一定的问题，不利于提高销售成功率 导购策略： 所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、 变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导购 每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手 : * 认同加赞美 , 任何人都喜欢听好话 , 即使是上帝 , 也喜欢有人赞美 * 给信心不给承诺 , 提供足够确凿的事实与证据 , 用自信的心态让顾客 感觉到这个问题其实不用担心 , 但不要明确告诉他到底是否会腿色以 免断了自己的后路 * 弱化问题并转移矛盾 , 导购要学会扬长避短 , 转移矛盾 , 因为考虑到顾 客提出的问题对销售是相对不利的 , 所以导购应该简单带过该类问题 , 并迅速主动将焦点转移到其他话题上 , 比如衣服是否合适 , 衣着效果 和试衣事宜 * 抓住时机介绍 , 当对方确认要购买这件衣服并缴款后 , 导购要用简洁 的语言给他介绍衣服的保养事项 , 这样更容易提高成交率 , 并顾客也 会更加感动 , 但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知 识 语言模块 : 导购 : 1 、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有 很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实 很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的 告诉您我卖这个品牌已经 5 年了，经我手上卖出的至少有 2000 件， 到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个 问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣 服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您 说是吗？ 2 、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负 责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。 所以您大可放心，经我手上卖出的至少有 1000 件，到现在为止按我 们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必 担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买 回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐， 这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来 —— 总结 扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲 望 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀 应对模块： 1 、是吗？我们的店开了好几年了 2 、是吗？我们在服装界很有名气 3 、我们已经在很多媒体上做过广告 4 、我们确实是新牌子，刚进市场 问题诊断： 我们店开了好几年了和我们在服装界已经 很有名气，这两种说法都在暗示顾客的无 知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很 多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚 进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客 隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题 导购策略： 顾客提出的问题如果确实是事实，导购要 勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会 获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技 巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以 将缺点转变成推销的转折点，就本案而言， 我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向 顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装 推销 语言模块： 导购： 1 、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了 解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几 款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小 姐这边请 2 、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高心今天有机 会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有 == 年了主要顾客——主要 风格——我们的特色——我们老板最近进了几款新款，我认为有两款 特别适合您的职业与气质，来先生这边请 3 、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不 短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧 场，我们衣服的主要风格——我认为有两款特别适合您的职业与气质， 来先生这边请 总结 承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折 点 总结 服装是一种需要感觉的商品 顾客 , 尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每店铺人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速 如何处理顾客的价格异议 1 、你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比 他们高很多 2 、我来你们店好几次了，我是诚心想要， 你在便宜点我就买 你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比他们高很 多 应对模块： 1. 大体上看来说 , 是这样的 . 2. 差别不大 , 就那么几十块钱 . 3. 我们的款式大气 , 做工比较精细 . 问题诊断： “大体上来说 , 是这样的”和“差别不大 , 就那么几十块钱”这两种对实质上已经默 认了顾客的说法 , 但并没有作任何解释说 明 . “ 我们的款式大气 , 做工比较精细，这 种解释过于空洞，没有说服力 导购策略： 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到 其购买预算的 150% 。这告诉我们顾客在 相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑 更多的并非几十块钱差价，关键是这个差 价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁 愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。 所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞 争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都 有自己的优点，关键是我们要找到其优点 并恰当地表现出来！ 语言模块： 1. 是这样，我们跟 XX 品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多 顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说 的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他 们最终看重的是…… ( 简述差异性利益点 ) 小姐 . 衣服一定要试穿 才看得出效果 , 来 , 您先穿上体验一下就知道了… .. 2. 是的 , 我们在价格是确实略高于 XX 品牌 , 主要是因为… . 所以体 现在穿着上的差别是… . 大多数选择我们品牌的顾客 , 就是冲着这 些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一 整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3. 是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所 以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式 上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之 后决定选择我们品牌的顾客都是因为… ( 加上卖点、差异点）因为 更多的顾客希望自己穿上衣服后可以… ..( 加上秀人的亮点 ) 总结 找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购 绝 不会因为价格高而自怨自艾 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜 点我就买 应对模块 : 1. 如果可以 , 我怎么会不卖给您呢？ 2. 真的没有办法 , 如果可以早就给您便宜了。 3. 我们也是城心卖，但价格部分真的不行。 4. 我也知道，但这是公司规定，我也没有 办法。 问题诊断： “如果可以 , 我怎么会不卖给您呢”和“真的没有 办法 , 如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在 告诉顾客别做梦拉，降价肯定是不行的” , 则属于 非常直接地拒绝对方 , 没有任何回旋的余地。“我 也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相 当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈， 把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引 起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾 客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 导购策略： 有研究表明，回头客的购买率为７０％。所以对待回头客， 如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自 然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客， 用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。 当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在 自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的 时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退 缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠 品等。 就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的 前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降 价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用 得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。 语言模块： １ . 是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生 意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实 不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重 要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更 浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可 以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ ２ . 是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您 的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除 了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有 诚意的。 ３ . 是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您 也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您 真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么 多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看 这样成吗？（用赠品解决） 总结 让步是有策略的 坚守后灵活或撤更让顾客珍惜 总结 不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃， 因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我 们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并 且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦 如何处理顾客的折扣及优惠问题 １ . 我就是试试，我经常逛街，等你们打折 的时候我再买。 ２ . 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢 （处于销售初期尚未试穿） 我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 应对模块 : １ . 还不知道什么时候打折呢。 ２ . 我们现在其实也有打折呀。 ３ . 难得碰到合适的，干吗要等呢？ ４ . 打折时尺码不齐，可能没您穿的。 问题诊断： “还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客 这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点 儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折 呀”，则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。 “难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺 码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方 “等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾 客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定， 并且也避免用质问口气与顾客说话。 导购策略： 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并 且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而 更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并 且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实 想在季末打折时候买，我们可以首先认同 顾客，然后请求顾客留下电话便届时通知。 语言模块： １ . 没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有 换季的时候低，但是 码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材 这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺 码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ ２ . 是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿 不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一 定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢， 但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠 品、促销、 VIP ）所以现在购买其实是非常划算的！ ３ . 我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿， 只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样 衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买是话，其实有可 以享受到什么的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。 ４ . 呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现 总结 用痛苦与快乐压迫顾客 给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 你们的衣服这么贵 , 可以打几折呢 ? 应对模块： 1 、打折可能要再等一阵子， 2 、对不起，我们的衣服从来不打折 3 、不好意思，我们这不讲价 问题诊断 打折可能要再等一阵子，这种说法是暗示顾客过 一阵子来购买会比较划算，不利于品牌建设，拖 延顾客做决定，降低销售效率，对不起我们衣服 从不打折，这在告诉顾客要想打折没门，所以不 要和我讲价，不好意思我们这不讲价，很多店面 人员经常重复的一句话，导购讲起来和流利但是 给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开， 我们不欢迎，不要浪费大家的时间，后两种方式 都会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并 感无趣，事实上是在驱逐顾客，我们很多时候就 是这样把 顾客和利润流失掉 导购策略 导购不可能答应顾客所有的要求，顾客提出的异 议也不一定都正确，适当对顾客说不往往可以获 得各棵的尊重和理解，关键是我们拒绝的方式和 方法，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想 法表示认同，其实通过抱歉、对不起您确实让我 为难了表达自己的感受，最后围绕衣服的独特卖 点，价格策略、服务优惠等方面去解释，以取得 顾客认同与理解 就本案言考虑到顾客处于销售前期，对衣服本身 没有具体体验，所以导购要迅速转移话题，将话 题转移到衣服去，毕竟衣服才是我们关注的焦点 语言模块 导购： 1 、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是 因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只 是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿 在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不 买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请 2 、这一点确实很抱歉，我们除了偶尔在促销有些优惠外，其他时期价 格都是统一，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东 西都是统一价格，不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多支 持，所以我们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，您先穿上衣服 看好不好看，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，您说是吗？来这 边请—— 3 、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明 码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价 销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是 统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看——（转移到卖点上去沟 通） 总结 我们每天都在做驱逐顾客的事 只是我们不知情还以为做得很好 总结 折扣问题就是价格问题 其实，任何事情都有两面性 我们要学会寻找产品的优点 并将顾客目光的关注点引导到有利于我们 的方面 如何处理顾客的投诉问题 1 、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还 那么贵 2 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要 求退货 3 、按规定这种情况是可以退货，但问题是 衣服已经超过退货期 4 、无法证明是质量问题，但顾客却要求退 货，不解决不离开店 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格还那么贵 语言模块 1 、是吗？有起球缩水不会吧？ 2 、这种面料已经算比较好的了 3 、这种面料保养不好就会这样 4 、这种面料就这样，什么牌子都差不多 问题诊断 是吗？有起球、缩水不是吧？完全是以怀 疑和不信任的口气去质问顾客，并将问题 复杂化，这种面料已经算比较好了，意思 是告诉顾客你 认了吧，顾客根本无法得到 心理平衡，这种面料保养不好就这样，暗 示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会 穿衣服，这种面料就这样什么牌子都差不 多，意思是这衣服当初是你自己选的我们 没有任何责任，你就认了吧 导购策略 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看 衣服的不是来要你退货的，所以我们不要 自己制造麻烦，不要在一个问题上纠缠不 清，你可以选择一个比较容易处理的问题 加以解释，从而转移注意力，然后迅速饶 开问题点，积极推荐其他衣服 语言模块 导购： 1 、是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现 象 , 只要在国家规定的标准内是属于正常的 , 所以一般来 说什么都会建议顾客买大一点的尺码 , 这样就会刚好合身 , 不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣 , 因为 _( 加上优 点 ) 请问小姐 , 今天您主要是想看 _ 2 、哎呀，这我要和公司反映下，请问您的衣服起球、缩水 是怎么发生的？这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特 殊性，因此在打理上要更加注意——方面的细节，这样才 能保持面料的状态，否则容易出现您刚才说的现象，有很 多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微 注意一下，这种面料的毛衣——（加上优点）请问小姐， 今天您主要是想看—— 总结 扬长避短，避实就虚 导购不要自己给自己制造问题很麻烦 顾客在退货期内因款式等非质量问题而 要求退货 应对模块： 1 、没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？ 2 、这是您自己看好的，我们 不能退货 3 、如果不 是质量问题我们是不给退的 问题诊断 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？这种说法显 得过与机械生硬，没有说服里，并且有责怪顾客 当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们 不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的， 这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以 将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的， 导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服 真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任， 而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而 加以拒绝 导购策略 许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释 过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我 们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个 优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓 励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就 变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾 客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解 决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导 购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下， 我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导 购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一 过程中的饿态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导 购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 语言模块 导购： 1 、小姐您先不要着急，让我了爱帮您处理这个问题，请问 一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体 说明一下吗？小姐，是这样的：首先非常抱歉让您来来回 回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款 式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿 上的时候显得——（导入卖点） 2 、小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么 热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来， 我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的 款式——（颜色、面料）呢？ 总结 面对顾客退货要求应避重就轻 换货有限，退货为限 按规定这种情况可以退货，但问题是衣 服以超过退货期 应对模块： 1 、我们不能退，衣服以已经超过退货期了 ‘ 2 、这种情况我也没办法，这是公司规定的 3 、我们不能退，您要找消协就去找吧 问题诊断 我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况 我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实 也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是 导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的 角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处 理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度， 拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于 维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行 为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图 一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不 必要的麻烦
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家具行业：2011年家具销售技巧与方案培训
2011 年家具销售技巧与方案培训 2011 年家具销售技巧与方案，这会对家具销售人员有足够的耐心及毅力如何提升销售能力 及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题，还要会运用各种销售技巧。 要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机 会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员要根据本商场家具的特点，熟 练运用各种技巧。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好 形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 引发兴 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣 的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店 都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位 作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知 识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消 费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较 深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所 干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对 意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的 意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。 获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任， 应从以下几方面入手： 如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑 具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽 短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表 情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信 任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 了解顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速， 利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾 客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作 决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务 和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建 立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成 为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。 门店销售技巧 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天 努力找工作。 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边， 从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过 来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊…… 迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无 形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服 务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横 行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务 客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门 面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具 终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章 节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就 是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品 牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这 家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知 道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。 家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品 牌的必须。 统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝， 她的 LOGO 是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的 迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是 这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播 的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎 宾的：“进来看看，买不买不要紧”…… 标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重 要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？ 最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你 说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影 响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例： 迎宾的标准动作有两种站姿供选择： “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上 班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠 正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。 寻机 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家 具门店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西， 但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有 的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是 说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛 型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲 逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便 看看。显然这样的接待服务是有问题的。 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观 察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候， 你才进入到接待介绍工作中去。 家具导购常见的错误动作： 紧跟式 客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打 特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟 到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原 地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。 第三式：开场 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。 在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能 能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开： 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流 行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。 开场技巧二：促销开场 家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的 开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不 同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就 是—— 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？“做人，做事，做生意”“以信待人， 以质服人”的崇高经营理念，你一定能成功的。
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【干货】年度培训计划制定与实施（大纲）
年度培训计划制定与实施 1.分析年度培训需求 1.1 企业总体分析： 问题：如何围绕经营绩效的状况来考虑培训策略？ -分析年度经营战略 -分析年度经营计划与,目标,绩效要求 -分析年度人力资源战略 -分析年度人力资源计划 -分析上年度业绩与培训相关的问题 1.2 培训需求分析的基本层面 问题：如何通过培训需求分析来找到改变绩效的机会 -工作分析 -培训对象分析 -学员需求分析 1.3 需求分析基本工具的运用 问题：用什么方法来识别培训需求 -观察法 -座谈法 -问卷法 -雷达图 -标杆分析法 1.4 培训需求的最终确定 问题：这么多需求,该先满足那一个? -工作优先次序 -员工优先次序 -具体培训需求优先次序 -培训需求最终确定 2.规划年度培训方案 2.1 培训目标制定 问题：为什么培训? -培训三个基本目标:维持、改善、创新 -培训目标的层次性 -培训目标的重要性界定与优先次序安排 -制定目标的工具与专业术语 -如何制定与分解培训目标 -制定目标的原则 2.2 培训学员选定 问题：到底该培训谁? -对学员进行摸底调查 -对学员的工作重要性进行分析 -对业绩维持与改善紧迫性分析 2.3 培训课程设计 问题：培训什么内容? -分析受训人员的技能培训需要 -针对技能提升规划课程结构 -确定培训课程提纲 -所运用培训方法的设计 2.4 培训公司与培训师选择 问题：让谁来帮助我们完成任务呢? 培训机构与培训师的分类 培训公司分类 培训师的风格分类 评估培训公司与培训机构的标准业绩与经验 所提交方案结构可能培训风格 对本行业与本企业的了解程度 2.5 培训成果转化行 问题：培训结束后该如何干? 培训成果转化的紧迫性 培训成果转化模型 培训成果转化计划与行动 3.制定年度培训计划 问题：如何使培训方案有效执行? 3.1 把方案转化为可以执行的计划 方案与计划的差别 计划必须的内容 计划中的 5 个 W2 个 H 3.2 年度培训计划管理 年度培训计划责任部门 年度培训计划制定流程 年度培训计划时间与任务控制表(甘特图) 年度培训计划修正 3.3 年度培训预算 讲师费用 培训成本 管理费用 4.实施年度培训计划 问题：如何使培训计划执行到位? 4.1 年度培训计划的组织与控制 年度培训计划组织 年度计划的控制 对过程的控制：标准与行为的对照 对结果的控制:效率与效果的控制 4.2 对培训采购管理 培训机构与培训师的挑选流程 培训机构的表现评估 如何与培训机构谈价格 4.3 培训实施过程的监控 计划执行制度实施 4. 年度培训绩效评估 问题：一年下来培训部门到底创造多少价值? -年度培训绩效标准的制定 -年度培训绩效标准 -年度培训绩效评估平衡积分卡(KPI) 5.年度培训绩效评估的管理 -年度培训绩效评估的步骤 -年度培训绩效评估的内容 -年度培训绩效评估的工具
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【实例】年度培训计划方案（多参考模板）
年度培训计划方案 第 1 篇：员工年度培训计划方案 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续 性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划， 现将 2017 的培训工作计划如下： 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决 策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构 ， 增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科 技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能， 增强严格履行岗位职责的能力。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的 针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则，组织职工利用周末和节假日 集中授课。 3、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2017 年，中层干部 和专业技术人员业务培训累计时间不少于 20 天;一般职工操作技能培训累计时 间不少于 30 天。 三、培训内容与方式 1、组织各部门集中授课培训，再根据培训的实际情况进行做卷考核或者现 场提问的方式进行考核评价。(附培训课程安排表) 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野并 加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时 对一些新知识在公司内进行学习、推广。 3、新员工入厂培训。2017 年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化 培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训 年不得低于 8 个学时;通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，试用 期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表 彰奖励。 4、在岗职工培训。要继续对在职人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律 、 安全生产、团队精神、公司形象等方面的培训、每项不得低于 8 个学时。同时 随着公司的生产产品的增加要及时的进行专业技术培训，培训时间不得少于 10 天。 四、措施及要求 (一)领导要高度重视，各部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施 计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立 长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达 90%以 上，全员培训率达 95%以上。 (二)培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训 原则组织培训。各部门要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训的培训 工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相 结合，室内培训和现场培训相结合，选择最佳的方法和形式，组织开展培训。 在企业改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持 员工教育培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、素 质高，适应市场经济发展的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企 业的发展和社会的进步做出更大的贡献。 第 2 篇：员工培训计划方案 首先我们来明确培训的目的及作用: 1. 传递公司文化和企业价值观 2. 沟通公司新的战略目标 3. 改变员工观念 4. 协助新项目推广、解决眼前问题 5. 提高员工岗位工作技能 6. 推广新的观念、知识和技能 7. 提高团队整体素质水平 8. 提供个人职业生涯发展 知道了培训的目的和作用，这些都是对我们企业可持续发展起到极其关键 的作用，那如何才能使培训工作行之可效，而不是白白浪费时间、金钱和精力 呢? 培训成功与否的秘诀是∶决定培训的基础是什么?如果培训计划的制定，完 全是以管理者所认为的职工“应当”会的东西为基础，那么无数次培训的经验 可以告诉我们，参加学习者的态度一定颇为冷淡。相反，如果培训计划是在公 司发展战略基础上，经常了解培训对象的需要和兴趣基础上制定的，那么一定 会是个成功的计划。 成人培训和儿童教育是截然不动的两种教育方式，儿童基本上是强制学习 者，如果他们不去学他们应当学的东西，就要惩罚他们。然而，成人却是自愿 学习者。儿童教育和成人教育的关键差别也正在这里，这些差别将极大地影响 学习的内容和方法，及后期的成果。 第 3 篇：年度培训计划方案 一、培训目的 1、增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 2、提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 3、有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 “以人为本”提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才 培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 4、增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的 针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，立足自主培 训搞好基础培训和常规培训，通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训 人员、培训内容、培训时间三落实原则。 三、培训职责 1、由行政人事部负责公司的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训体 系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织 实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 2、各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3、员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 四、培训计划纲要 根据各部门的需求和公司的发展需要，2017 年的培训计划纲要如下： 1、加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训，深入宣导公司的发展 史、组织构架、企业文化，了解公司的人事制度，提高其组织、沟通、团队协 作等能力，强化组织纪律性，使其能尽快适应公司环境，融入企业文化，完成 自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训，从而 使新员工尽快适应工作环境，提高工作效率。 2、丰富一线销售员工的产品知识培训，顾问式销售技巧、沟通技巧的培训 ， 个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等，解决销售人员专业技能的欠缺和 提升业绩。 3、加强一线服务性员工的服务礼仪培训，客户服务技巧和沟通技巧培训， 提升顾客的满意度。 4、强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培训 ， 顾客服务礼仪和沟通技巧培训，专业知识专业技能的培训;各科室临床医生要紧 密结合自己专业，鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、新 方法，掌握交叉学科和相关学科的知识，和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收 先进技术，提高技术水平。 5、提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、制 度的制定者、引导者、推行者，中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关系 到企业的执行力，关系到企业的生存发展。因此，2017 年我们要强力推进中高 层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主：高效能人士的七个习惯、 非人力资源的人力资源管理(招聘，绩效，员工关系等)、执行力、领导力、全 面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 6、加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感，愿意为团队 的利益和目标尽心尽力，充分发挥团队成员的个体优势，从而提升团队的整体 效能。 7、企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建设 的工作。 8、加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事宜 ; 寻找优质的外部培训资源，从多方面选择。 9、资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如：医师、护士等人员) 按照上级部门的要求定时参加培训、考核，考核合格后持证上岗。 10、培训时间。2017 年，各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。
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【干货】人力资源部制定企业年度培训计划
人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至，又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划 重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计 划的实施，人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核 计划、职业发展计划，而培训计划是这些计划得以有效实施的保障，因此，人力 资源部需要对年度培训进行统筹安排，组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常，各个企业都在做年度培训计划，但是由于企业管理水平、人力资源干 部素质以及企业对培训的看法的不同，导致各个企业的年度培训计划存在较大 的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表，下发给各部门，然 后由人力资源部汇总成年度培训计划，由总经理办公会讨论通过。这个程序基本 上没有太大的差异，绝大多数企业都是如此。 其中，区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单，在需求 调查表上列了一些比较流行的课程，让部门根据需要去选择，而课程的介绍往 往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等 内容则无法准确获知，所以，当需求调查表下发到部门的时候，部门负责所做 的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾，对 于自己到底需要什么样的培训，对什么人进行培训，以及人力资源部能提供什 么培训等根本不关心，在他们看来，这又是例行公事，只要把人力资源部下发 的表格填写完成，就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业，除了列出一些课程名称之外，还会设计一些开放式 问题，如：“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”，“希望通过什么方式 进行培训等”，但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看 来摸不着头脑的问题，于是，他们依然是在课程后面打勾。 因此，制定年度培训计划时需要注意以下三个问题： 第一， 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求，是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些 最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误， 就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发，而是 从培训提供商出发，不是考虑员工的工作需要什么培训，而是从 一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发，把这些课程 重新编排，作为需求调查的内容。 第二， 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人，以 为培训就是听口碑好的老师的课，不管老师讲什么内容，只要是 名师，只要是知名的培训机构，就是最好的选择，因此，他们把 知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头，制定本部门的培 训计划。 其实，培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动 都是为了帮助员工提升绩效，帮助员工与企业步调一致，目标统 一。 所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是 企业最需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调 查表的时候，就要从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调 查表。关于这个问题后面还要详述。 第三， 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标，其实很简单，也很明确， 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工 的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目 标。例如，上一绩效周期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节， 工作缺乏计划性，或计划不合理，可以设计一个《如何做好计划 管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理论、学会编制计划 学会检查计划。 第四， 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效，人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书，年 度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面，一是年度工作计 划对员工的要求，一是员工为完成工作目标需要做出的提升，通过两个层面的 分析，得出公司年度的培训需求。 实际上，培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的，因此在设计员工培 训结构化表格的时候，要结合员工的绩效来做。具体来讲，可以设计这样几个维 度：知识、技能、态度，在过去一个绩效周期内，员工在知识、技能、态度方面和 公司的要求存在哪些差异，把这些差异点找出来，作为员工改进计划，列入培 训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后，人力资源部要组织做培训需求汇总 ， 然后结合公司的年度目标任务，与培训需求进行比对，找出其中的契合部分， 并汇总整理，形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准，把培训需 求分好类别，在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时，可以按照培训的内 容来分类，譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。 也可以按照培训对象来分，譬如：新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人 员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求，选择合适的课程，列出培训目标、课程大纲，培训课 时以及实施时间。在设计培训课程时，要注意课程的先后逻辑关系，做到循序渐 进、有条不紊。培训方式的选定上，也要根据参训人员的不同，选择出最适合的 方式。例如中层管理人员培训，中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发 通过培训，激发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中 层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远 发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种：选择内 训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对 下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训，新员工岗前培训主要 针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，之后由所 在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培 训，采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式，使新员工逐步认识公司， 加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源，是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训 师来讲？或者为节省开支买讲师的光盘，在企业内部播放？这些都是培训主管 应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程，结合市场行情，制定培训预算。培训预算要经过相应 领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素，如公司业绩发展情况，上年度培 训总费用、人均培训费用等等，在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有 比例的加大或缩减培训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题，一般培训费用包括讲师费、教材 费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等，一项培训课程应全面考虑这些费 用，做出大致预算。在预算得出后，可在总数基础上上浮 10-20％，留些弹性的 空间。 编写计划 在以上工作的基础上，编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批，批准后的年度培训计 划作为年度计划的一部分，就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核，由人力资源部的负责人和主 管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性，找出存在的问题，进行改善，确 定一个最终版本，提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事 会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发，制定公司员工培 训的长远规划，并写进公司的年度计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的，例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保 密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等，面对种种风险，企业的防范措施要 做到以下几个方面：依法建立劳动、培训关系；建立有效的激励机制；鼓励自学 加大职位培训力度；完善培训制度，提高培训质量；运用法律手段保护公司专 利技术等，尽可能降低培训的风险。 另外，要组建项目管理小组，确定项目小组成员，人员确定到位后，每人 各司其职，明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任，并及时向项目小组 成员通报，同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划，由项目小组成员全 程参与，直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程，使 之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要，人力资 源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》，并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面，公 司在企业发展的同时，要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会，有施 展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能 力及获利水平提高的原则，以员工为中心点，切实提高和改善员工的态度、知识 技能和行为模式。良好的计划是成功的一半，当培训计划在为企业经营和业务发 展提供帮助，在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥出最大的作用。
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【干货】年度培训计划制定流程与规范
流程名称 程序 分析确定培训需求 制定年度培训计划 审批、修改 年度培训计划制定流 程与规范 文件受控状态 总经理 文件管理部门 人力资源部 规范 1.分析确定培训需求 （1） 人事部组织与部分员工和经理面谈或培训需求调查表，了解 培训需要 （2） 人事部与总经理面谈，了解有关培训计划的指示 2.制定年度培训计划 （1） 人事部根据培训需求的调查结果制定年度培训计划并上报总 经理 （2）年度培训计划包括培训目标、培训的类别、时间和课程设 计、培训预算、培训效果评估等方面的内容 ** Expression is faulty **培训类别包括：新员工入职培训、员工专业 技术培训计划、管理层培训计划 ** Expression is faulty **培训预算是根据的实际情况和上年度培训费 用支出情况来确定 3.审批、修改 （1）一人事部上报总经理审批 （2）总经理审批后，人事部按照年度培训计划执行培训 （2） 招聘总结 对本次招聘的经验和不足做总结，为下次招聘提供改进。 年度培训计划制定流程与规范
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38-福特8D培训-教材案例
8D 分析 绪 论 欢迎来到8D（8 Disciplines）课程，福特汽车公司使用8D作为问题解决的方法（见 QS-9000要求之4.14.1.1）。当福特的供方具有零件或过程的问题时，福特要求供方完成8D 过程以确定根本原因并实施纠正措施。 背景： 解决问题的方法—4.14.1.1 当外部或内部出现与规范或要求不符合时，供方必须采 取有效的解决问题的方法。当出现外部不符合时，供方必须 按顾客规定的方法做出反应，参见顾客的有关文件。 什么是8D？ D0：为8D过程做准备 D1：成立小组 D2：问题的描述 D3：确定临时纠正措施（ICA）的开发 D4：确定和验证根本原因和遗漏点 D5：确定和验证针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施（PCA） D6：实施和确认PCA D7：防止再发生 D8：承认小组及个人的贡献 8D 报告示例 Supplier A 8D Concern Analysis Report CONCERN NO: CONCERN TITLE: 0X0000 DATE OPENED: Mislabel 483 CA/AA (2) Describe Concern: Return authorization 0X001100 Need to shipments certify 11/22/00 PRODUCT LINE: Parts are labeled as 0X007D483-CA (Style C), parts are actually 0X00-7D483-AA (Style A). next ASSIGNED TO: 0X00 QR Team PRODUCT NAME: Snap ring (1) Team Members Mike Paulson, Joan Huber, John DeCarlo, Denise Roxbury, Amy Bloom, Louis Keller, Michelle Fargo, Justine Williams 4 (3) Define and Verify Containment Actions: Checked inventory 11/22/00 for mislabeled totes, 4 pallets found, all marked correctly. Quality Alert issued 11/22/00. Joan Huber in to Livonia to relabel parts 11/28/00 – no need to return parts. There were 39 totes to relabel. (4) Define Root Causes: Shipping department has put several new employees on all shifts, inexperienced packers used incorrect labels. (If additional analysis is required indicate completion dates) Completion Date: (5) % Contribution (each cause) 100% (6) Implement Corrective Actions: Conducted meeting with managers and supervisors 11/29/00 to inform them of the issues discussed during the Livonia visit. Materials Manager conducted a meeting 11/30/00 with each shift of packers to retrain them on correct labeling and packaging. They were informed that any further problems with incorrect packaging will result in disciplinary action. (7) Preventative Actions: Purchasing paperwork holders that will be hooked on the front of the pallets and tubs for easier identification. Holders to be delivered weeks of 12/12/00. REPORTED BY: DATE: Joan Huber Concurrence: 12/12/00 (8) Congratulate your team DATE: Supervisor q:\Customer Corrective Action Reports\8D Blank Form.xls 供方的8D报告必须回答下列问题 问题是什么? (D2) 问题如何解决? (D3至D6) 将来该问题如何预防? (D7) 顾客将通过确认8D报告来决定这些问题是否已经回答： 对零件的知识进行了充分论证。 完全确定了根本原因并聚焦于该原因。 遗漏点已经被识别。 确定与根本相匹配的纠正措施。 纠正措施计划的验证已经被确定。 包括了实施纠正措施的时间计划。 有证据显示供方将把纠正措施纳入整个系统。 8D的好处 适当地完成8D过程，除了能确定根本原因和纠正问题的好处外，还包括： 对于供方： 通过建立小组训练内部合作的技巧(Discipline 1) 推进有效的问题解决和预防技术 改进整个质量和生产率 防止相同或类似问题的再发生 提高顾客满意度 对于顾客 增强对供方的产品和过程的信心 8D的有效实施需仰赖其他质量工具 可靠性 设计验证，产品和过程确认 潜在失效模式及后果分析 (FMEA) 控制计划 生产件批准程序 (PPAP)/节拍生产 统计过程控制(SPC) 试验设计 (DOE) 目的 供方通过准确完成8D过程，防止问题的再发生并改进整个制造系统。 有效分析8D报告。分析的焦点是确定根本原因，成功实施纠正措施计划（CAP） 目标 描述顾客的供方技术支持人员在8D过程中的角色。 8D过程能描述、反映供方整个制造过程的不足。 依据定义出的原则有效分析 8D报告。例如，报告： 包括足够的细节以支持供方过程的每一步。 包括紧紧围绕过程的数字化图示。 定义纠正措施 适宜地识别系统的根本原因 论证供方如何及时地使问题得到永久性纠正。 需要时，辅导供方实施整个8D过程以识别系统的根本原因： 列出完成 8D 过程的工具(例如, DOE, SPC, FMEA, 散点图, 检查单, 控制图等等). 验证供方使用了适当的工具。 识别当评审 8D 报告时需询问的 8D 报告。 验证供方是否准确执行和文件化 8D 过程。 确保供方通过启动和关闭问题已经验证了根本原因。验证供方已经完整包括所有可疑材 料，包括已经在装配工厂、运输中、仓库和过程中的零件。 问题的提出 供方零件的问题通常分为： 自动问题点矩阵[Automated Issues Matrix (AIM)]：顾客量产小组在实施质量问题点时提 出。 质量拒收（Quality Reject）: 顾客工厂实施质量问题点时提出。 项目过程中 下面的流程图显示了项目过程中使用AIM系统导致问题的提出。 问题 在 AIM 中顾客 项目的问题点 供方要求 8D 供方在 24 小 时内以临时纠 正措施反应 问题点是供 方的职责 吗? Y 在 AIM 中标识 N 在 AIM 中关闭 在现行生产中 下面的流程图显示了在现行生产中使用QR导致问题的提出。 问题 QR 中工厂问 题点 供方被要求 8D 供方在 24 小 时以临时纠正 措施反应 例子：S公司为顾客制造零件，见下图： 问题点是 供方的职责 吗? N 顾客重新确 定职责 QR 问题点 到供方改进矩 阵 根据顾客的工程规范，在零件A上必须镀银，否则顾客的产品无法完成规定功能。有一天， 他们收到顾客工厂发来的问题点如下： 因为没有镀银造成产品缺陷，整批拒收。 零件号 H00651A501 批号 MT001206 缺陷数 39 片 缺陷种类 没有电镀 要求问题关闭日期 2001 年 1 月 03 日 问题：S公司应该如何反应？ 问题的反应 不管问题怎样提出或来自谁，都要求8D过程作为反应。 为鼓励供方和顾客之间的良好联系，顾客的工程师应该辅导供方以在24小时内对任何问题 迅速反应。理想地，供方应该派一个代表到工厂评审问题，帮助确定问题的根本原因。 在派代表前，供方应该和工厂进货质量人员一起检查，如零件挑选。如供方不能派代表到 工厂，供方应请求有问题的零件马上发运给它们以便供方能够帮助解决问题。对问题反应 的等待将对顾客产生负面影响。 如果供方等待反应越久，供方解决问题将越困难。 积极反应的态度和互助的意愿可以使过程迅速平顺地进行。 验证问题的存在 一旦供方为问题负责，供方应该确认该问题确实是供方零件的问题。从D0开始，评估 8D过程的需要性。在工厂提出问题前，首先应该确定和验证问题，在工厂的要求下， 供方能帮助确认问题： 提供了不合格的零件。 提供不合格品可能的分析，如尺寸结果。 将问题定量化，如XX检验XX不合格。 再次提出，当确认问题时，供方以一种积极的不相互责难的途径与顾客工厂沟通是非 常重要的。 继续8D过程 基本上，零件可能有三种问题：供方的问题、设计的问题、工厂的问题。 如果供方确认确实是供方的问题，供方应立即开始8D过程的遏制步骤。 如果是设计问题，供方仍应该开始8D过程，正式形成问题是设计问题的文件。供方应该从 顾客项目小组或工厂车辆小组获得全球工程发布系统（WERS）编号，一旦供方向工厂进 货质量（IQ）提供WERS编号和支持文件，工厂应把问题移交。 如果供方相信是工厂的问题而不是供方的问题，供方仍应该开始8D过程以帮助工厂验证问 题。供方应该以文件和8D报告的方式支持，请求工厂主管对问题是工厂的问题进行认定。然 后供方向IQ呈报移交问题。 虽然这种情形可能很难解决，供方以积极方式处理问题帮助工厂解决问题将能获得更好的 结果并和工厂能有更佳的工作联系。 注： 这些描述只代表理想的问题解决方式，实际上，真实情况并非和在此描述的一样，努 力获取供方和顾客之间的积极联系将有助于发生问题得到快速和容易的改进。 完成8D过程 一般地，顾客会要求应在一定期限内完成8D过程。 例子：在福特，该期限是30天。对于某些问题，30天可能不够。当存在要求超过30天的状况 时，供方应向福特提供最新书面文件指出： 为什么根本原因没有被确定和验证？ 供方将如何计划继续该过程？ 供方打算完成该过程的时间框架？ 关闭8D 项目中 顾客项目工程师负责在AIM系统中关闭8D。 已经现行生产 顾客现场工程师应该为如下原因验证其供方已经完成8D过程： 问题关闭并不意味着8D关闭。 工厂关闭了问题，但如果供方还在继续8D，并不意味着8D的终结。 如适用，针对8D中的每一个步骤，该课程将包括： 当分析供方8D报告以验证实施的准确性和完整性，顾客的工程师将会询问一些特定问 题。 常见性错误 使用到的质量工具 为帮助学员理解，本教材引用了S公司出现问题时实施8D过程的实例。 D0: 为8D过程做准备 战略性问题 征兆已经被定义了吗？? 征兆已经被定量化了吗？ ERA的需求是否已经评估？ 如果采取ERA，验证了吗? 如果采取ERA，确认了吗? 质量工具 趋势图 排列图 Paynter图 D1: 成立小组 战略性问题 任命领导者了吗? 小组中有分供方吗? 小组中有顾客吗? 小组中有其他相关人员吗? 小组头脑风暴活动有书面文件吗? 常见性错误 所选择的完成8D过程的小组成员没有技术知识。 只有一两个人实施该过程。 S公司组成了一个小组来解决问题 成员名单如下： 福源小山-----质量课主管（本次小组组长） 李俊明---电镀课主管 杨星----电镀课课长 刘炎---设备课课长 郑培凤霞--- QC 课课长 r 胡明----QA 课课长 D2: 问题描述 战略性问题 问题是否用顾客的术语描述? 问题的开始/结束日期列出了吗? 缺陷率列出了吗? 问题的频率列出了吗? 实际报告测量列出了吗? 要求（规范）列出了吗? 常见性错误 针对征兆而不是针对真正问题工作 对问题的根本原因过早假设 修订顾客对问题的描述作为自己的描述，这往往只是问题的征兆而不是真正的问题。 质量工具 是/否分析 排列图 流程图 因果图(鱼刺图) S公司在接到顾客抱怨后，马上展开调查，确认问题如下： 在对样品进行检验后，结论与顾客一致：基于如下： 1 确认样品 所有样品经过小组成员之确认。总共有 7F（FRAME）的样品，有 4F 的完全没有电镀， 有 3F 只电镀上了部分。 所以我们认定缺陷产品是由于当零件通过电镀槽时没有电镀上。 2.我们检查了工作记录验证了 12 月 6 日的工作记录。发现了下列问题点： 1)在 12 月 6 日 0 点，电镀线镀银电路之电路接触器断开停止，在问题解决后，生 产线继续运行。 2) 在断开的电路接触器被发现前，电镀槽因为没有通电所以零件没有电镀上。 3．检查生产日报 在 12 月 6 日 0 点，S 公司生产了 7 卷（61128 片），但没有任何没有有关没有电镀产 品的记录。 D3: 开发临时纠正措施 战略性问题S 所有可疑地点的库存是否清查？ 供方现场、仓库、分供方现场 顾客现场、下一个顾客现场、其他 遏制的有效率是多少？ 遏制的有效率是否满意? 遏制措施的日期列出了吗? 筛选结果列出已筛选数，发现数和缺陷数了吗? 筛选的方法提到了吗？ 筛选的方法是否满意? 遏制措施是否单独包括审核？ 短期纠正措施列出了吗？ 常见性错误 筛选材料的审核是一个不令人满意的遏制措施。 所有可疑地点的库存没有清查，不合格品重新进入生产循环中。 质量工具 Paynter图 SPC数据 FMEA S 公司的临时纠正措施如下 1． 所有库存之 H00651A50 产品在收到顾客 8D 要进行了检查，结果如下： 批次号 库存数量 检查数量 状态 缺陷数量 MT001206 19308 片 19308 片 OK 0 MT001208 14274 片 14274 片 OK 0 总计 33582 片 33582 片 OK 0 2． 我们对操作者进行培训和教育，以让其知道最重要的事情： 遵守工作程序和指导书以保持顾客产品质量。使其意识到他们在产品质量保证中的重 要职责。我们强调，任何由于不小心引起的错误是不允许的并且不能重复发生，因为 那样将会给顾客带来不必要的损失。因此我们把给顾客造成损失的错误展示以教育员 工。 D4: 定义和验证根本原因和遗漏点 战略性问题 进行鱼刺图分析了吗? 进行是非分析了吗？ 识别出的根本原因是否可接受? 提出的根本原因是真正的根本原因吗? 列出每一个根本原因的贡献率？ 过程的根本原因是否小组公认的? 系统的根本原因是否小组公认的? 根本原因验证了吗? 根据问题的状态，对过程流程图进行澄清了吗? 探究了“5个为什么”了吗? 遗漏点是否被识别? 现有的控制系统是否能探测问题? 探测问题的控制系统的能力是否被验证? 改进控制系统的需求是否被评估? 常见性错误 声明的根本原因不是真正的根本原因，操作者错误、准备的问题，或者是问题的 征兆或结果被作为根本原因给出。 质量工具 因果图 FMEA 是否分析 DOE 稳健设计 A 公司通过失效树（FTA）的方法验证根本原因 1． 验证根本原因 顾客对 H00651A501 零件没有电镀的抱怨 没有电镀 没有检验 生产线停止 电路断开 操作者不按程序及作业 指导书实施 电线接口松动 操作者培训不 足 主管对问题没有 评审 没有安装 防错系统 根本原因 2 根本原因 1 2.第一个根本原因是电线和电路接触器之间的连接点松动。 2.1 电镀的机制请见图-1 1) 喷银器和后板紧紧压住 L/F 以使银能被镀在正确的位置。 2) 电路接触器被关闭，开始工作。 3) 银液被从银槽泵到喷银器。 4) 整流器打开，银镀到 L/F 上。 2.2.由于电镀的电路因为连接点松动而断开，导致镀银没有实施。 2.3.镀银的整流器由电压控制，当电压低于规定参数时，生产线会自动停止， 操作者检 查了生产线但没有发现停止的原因，他重新启动了生产线，生产线又重新启动因为那时电 压是正常的。一段时间后，生产线又因为不正常的电压停止，在没有发现问题的情况下， 生产线又重新启动，这种情况反复 4 次知道连接点的问题被发现, 这就是 39 片缺陷的原 因。 + 整流器 - 后板 Bare 喷银器 电路接触器 电路接触器 银槽 泵 图-1 3 第二个根本原因是没有安装当缺陷发生时能自动停止生产线的防错系统 4 第三个根本原因是S公司的检查系统需要改进。晚班没有主管对质量问题负责。 D5: 选择和验证根本原因 和遗漏点的PCA。 战略性问题 措施的日期是否指示？ 声明的措施是否覆盖所有过程的根本原因？ 声明的措施是否覆盖所有系统的根本原因？ 措施是否充分考虑问题的时间？ 措施是否充分考虑条件? 措施是否充分考虑了对立性的要求? 措施是否充分考虑问题的大小? 质量工具 因果图 设计验证和报告 (DVP&R) FMEA 稳健设计 S 公司的永久性纠正措施 1． 为防止连接点再松动，将与电路连接器相连的电线由 4 mm 2 改为 6 mm.2，由刘炎在 12 月 15 日前完成。 2． 电镀线将改进如下： 开发一个防错的转子，当生产线停止后，如果产品没有被镀上银，转子不会自动 转动，直至缺陷产品被取出。由设备课在 12 月底完成。 3． 改进检查系统： 1） 晚班负责质量问题的主管被指定。 2） 如果有停线问题，应该马上通知 QC 以确认缺陷 3） 每个人根据要求检查他自己的工作 D6: 实施和确认PCA 战略性问题 有列出的纠正措施的有效率吗? 有效率经过验证了吗? 生产能力 废品 Dock 审核 回收量 回收分选结果 保修 措施列出探测措施了吗? 质量工具 FMEA 是/否分析 SPC PPAP 问题：请回忆QS-9000，在什么情况下需要向顾客提交PPAP？ S公司验证纠正措施 1． 换完电线后，至今尚没有发现连接点松动的迹象。 2． 断开电流接触器的电路进行试验，一旦电压不正常，转子将自动停止工作，直至没 电镀的产品从线上取下。 以上工作，小组共同进行了验证，并提请顾客事先的批准。 D7: 防止再发生 战略性问题 过程潜在失效模式及后果分析 (PFMEA) 经过评审了吗? PFMEA是否被充分修订? 控制计划修订了吗? 过程单修订了吗? 常见性错误 预防措施是否单独包括了一个审核或者附加的过程中检验。 质量工具 FMEA 控制计划 ISO/QS 程序 过程流程图 S 公司防止再发生的措施 • 电镀工作指导书被修改增加了如下内容： 1）当生产线不正常停止时，操作者不仅要挑选出缺陷产品，而且要在工作记录记下数量 及当班 QC 的名字。 2）在电镀线在每天早上启动前，电流接触器的连接点和电线必须检查。 以上，由杨星在 12 月 15 日完成。 • 开发一个包括每天需检查事项的检查清单，例如生产线停止，不管缺陷产品是否被 挑选，制造部和 QA 需进行审核。 • 依次类推，如果有类似问题，该小组负责纠正并采取适当的预防措施。 问题：回忆 QS-9000 4.14 之“纠正措施的影响”，与最后一条措施有何关联？ D8: 承认小组和个人的贡献 战略性问题 8D报告更新了吗？ 所有需要通知的组织是否都知道8D报告的状态? 所有未完成的业务是否已经被完全定案? 问题：贵组织以什么方式承认小组和个人的贡献？ 辅导供方 改进不完善的8D 当供方技术支持的工程师辅导供方改进不完善的8D，应该实施如下途径： 推荐和建议基于8D过程的可靠知识 论证该过程的步骤的知识和每个步骤的目的。 论证被用来完成过程每一步的质量工具的知识。 基于真实证据的基础上提供开放的、互助的批判。 强调供方进行8D过程培训的重要性。 训练供方有关8D过程。 记住：供方持续的8D过程反映了它们整个质量系统 鼓励预防为主的哲学: 将供方作为改进供方和顾客之间质量的参与者。 将防止的再发生作为完成 8D 过程的最终目标。 辅导供方（续） 在IQ会议前讲述技能 在工厂要求供方参加会议并提供关注问题的最新文件之前，顾客工程师应该辅导供方以： 提供足够的 8D 报告副本和支持文件，例如： 过程改进数字化图片 需要更新的 FMEA、控制计划和任何其他文件 召集具有制造过程知识的代表开会。 和工厂的 IQ 和当地的供应商一起进行检查 在会议前评审所有的信息和文件: 1）确保这些信息已获得并且是足够的 2）掌握该事件的知识以帮助供方 如具备和需要，咨询顾客，以决定会议的焦点及更好地准备。 附录：8D报告表 供方： 8D 问题分析报告 问题编号： 问题主题： (2) 描述问题 开始日期： 指派给： 产品生产线 产品名称 (1) 小组成员 (3) 定义和验证遏制措施： (4) 确定根本原因 完成日期 (6) 实施纠正措施： (7) 预防措施： 报告人： (8) 小组庆祝 日期： 抄送： 日期
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中国式大客户销售培训
大客户销售与顾问技术 知己 知彼 大额产品 的特征 大客户定位与 心理需求分析 策略 方法 内部采购流程 （找对人） 项目成交 阶段 竞争对手 分析 大客户的 三种状态 客户关系发展 （说对话） 引导客户需求 （做对事） 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 销售是…… 走出去，说出来，把钱收回 来！ 快速消费品 -- 小额销售 1. 在一次销售活动中解决 2 ．成交货币值较少 3 ．重货不重人 产品见证 : 一本书 . 一支笔 . 可乐…… 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 客户细分的三种分析策略 策 略 客户升级 从潜在客户 到客户 潜在客 户升级 VIP 大客户 中级客户 小客户 A B C D 影响大客户购买决策的因素 购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度 个人需求分析图 生活中 的角色 公司 兴趣 爱好 职位 内心的 渴望 • 个人的 发展 部门 项目成单 = （细节） 组织利益 + 个人利益 + （细节）人情 人情 点缀 重要因素 基础 个人利益 公司利益 B 、三种形态的企业客户 附加价值型客户 购买超出产品本身的价值 合作伙伴型客户 利用供应商来提升企业竞争力 通过销售 工作创造新价值 为少数大型客户 创造额外价值 减少成本 及采购努力 交易型客户 只购买产品本身的价值 1 、交易型销售特征与对策 特性 标准项目、非常清楚、很容易取代 客户双方的关系 买卖、对立 客户内部采购流程中哪一 个更重要 决定—达成交易 对待销售人员的态度 不需要，仅仅是传递产品的工具，没有 价值 价格、取得的方便性、反应速度的快慢 大客户关心点 / 决策考虑 点 销售成功的关键 见到决策者 项目销售团队常用的九种武器（公司、个 人） 展会 技术交流 / 汇报 登门拜访 测试和样品 增品 商务活动 参观考察 培训学习 客户联谊会 2 、附加价值型销售特征与对 策 特性 有区别，量身制裁，能力是不明显 客户双方的关系 利益基础，客户—顾问合作 时间特性 采购流程 销售特质 解决问题为主 大客户关心点 / 决策考虑 点 问题的严重性，解决的是否符合需求， 价格与绩效比较 见到影响者（发展 SPY ） 销售成功的关键 3 、战略伙伴型销售特征与对策 特性 差异化的战略互补 客户双方的关系 战略伙伴的合作 时间特性 资本深入、股份合作、利益共享 销售特质 团队销售为主 大客户关心点 / 决策考虑 点 战略性 销售成功的关键 高层互访 不同层次销售感受不同 对 客 户 价 值 战略伙伴型 咨询型 交易型 对自己价值 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 客户关系的类型 -------外人 伙伴 --------- 销售心得感悟…… .. 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！ 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 客户企业的组织结构 教练买家 -- 谁是我们的“线 人”？ 1. 2. 3. 4. 希望你拿到生意的人 通常是客户内部的人 可能具有多重身份的人 必须及早与之发展关系的人 好处不一定意味着金钱 SPY— 信息门卫！ 建立项目客户关系评估分析图 项目决策 人 部门 -- 初选产品 对项目的作用 目前的关系 影响项目的比重 张华 设备科 采购—信息收集 支持者 30% 李建 设备处 采购—筛选信息 选择合适的厂家 主持者 70% 王桑 科技处 评标与内部评估 中立 0 副总总理 直接负责 人 最总拍板人 不清楚 0 向高层渗透 结盟中层 ------ 制定策略 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 问问题的技巧（ 1 ） 5W2H • Who 何 人 • What • Where • When • Why • How To 如 何 • How Much 何 何 何 為 物 地 時 何 多 少 方法 How to do 数量 How much 地点 Where 目的 WHY 时间 When 内容 What 对 象 Who Who are you? 问问题的种类 (2) • 开放式问题 • 封闭式问题 封闭性与开放性问题 封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机， 你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“ 5W” ，对 方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉， ADSL 为什么销售不好呢？ 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 益处 弊处 封闭型问题 可获得足够资料 很快了解对方的想法 在对方不察觉的情况下影响谈话 可用来锁定对方的意图 让对方相信他自己在主导谈话 可用来确认所听到的情况是否正 鼓励对方参与，制造和谐气氛 确 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 问问题的技巧（ 3 ） 漏斗式技巧 一 . 开放式问题 二 . 自我评估式问题 三 . 直接式问题 w s w-- 漏斗式技巧 Why 为什么？（开放问题为主） Say 自我表诉 Why W ：买车能给你带来多大 为什么？（封闭问题为主） 的帮助呢？ W ：你为什么要买车呢？ S ：这是一个明智的选择 三个注意点 1 、问题 必须有逻辑性； 2 、开放式问题为主，打开客户的话题， 封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3 、必须有要有 SAY 的内容，来拉进与客 户之间的距离，这是熔化剂； 第一个 WHY 1 、你问大问题，再问小问题； 2 、先问容易回答的问题，再问比较难以 回答的问题或敏感性的问题； 3 、问问题一定要有逻辑性； 4 、尽量不要连续问客户超过三个以上的 问题； SAY 1 、赞美； PMP PMPMP PMMPMP 2 、重复对方的话；（总结几点内容） 3 、垫子；（总结 + 自我表达） 第二个 WHY 1 、你的产品能够解决问题； 2 、一定要与对方的利益挂钩； 漏斗式技巧的设计 1 ． 信任合作为基础 2 ．开放中立的提问 当中贯彻（ Say ） 3 ．开放引导 自我表诉 4 ．封闭性的问题 的内容 5 ．总结所谈问题 信任合作为基础 销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！ 销售顾问： 开放中立型问题 取无偏见资料 用开放引导型问题 挖掘更深信息 Say ） 自我表诉 封闭型问题达到 精简方法 总结所谈 的问题 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采 购的？ 销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么 技术、质量等要求？ 销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面， 你是不是说服务是你最关心的，是吗？ 销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认 为质量、价格、服务三方面，大概比例是 20 ； 30 ； 50 ， 所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最 要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。 SPIN- 顾问式销售技巧 • SPIN- 顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的 , 她花 12 年的时间，耗资 100 万美金，于 1988 年完 成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化 课程。 • • • • 1 、重实践、重事实、重科学； 2 、针对大额产品（无形产品）而设计； 3 、曾在世界 500 强的 80% 企业； 4 、 SPIN 是缩写，代表 --Situation --Problem --Implication --Need-pay off 收集事实、信息 情况型问题 (S) 及其背景数据 难点型问题（ P ） 隐含需求 针对难点、 . 困难、不满 内含型问题（ I ） 针对影响 . 后 果 . 暗示 需求回报型问题（ N ） 对策对买方难 题的价值 . 重 要性或意义 利益 明确需求 1 、通过良好的沟通，了解客户的基本信息； 用问问题 2 、根据客户基础情况，分析客户关心的问题； 的方法， 了解客 户的需求！ 3 、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4 、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析 成功与失败的信号 小规模销售 成功 （仅二种结果） 大规模销售 （四种可能的结 果） 定单 定单 ---- 失败 无销售 ---------无销售 进 展 即发生在会谈之中或之后的一件事情 , 可 以使生意继续朝着最终的结果发展 . 典型的进展可以包含 : 客户同意参加一个产品演示会 ; 有让你见更高一级决策者的余地 ; 同意试运行或检测你的产品 ; 部分接受原来根本不接受的预算 ; 同意与你共同推进项目的进展 ; 推与拉 暂时中断 即生意还会继续下去 , 但客户还没有同意 具体的实际行动方案来使生意有进展 . 这些生意 并没有达成一个一致的协议 , 但也没有来自客户 的 “不” . 典型的语句 : 谢谢你专程来一趟 , 不过以后 , 看公司的发展 我们再联系 . 决好的一个提议 , 我们非常感兴趣 . 下次有时 间我们再一起谈谈 . Q&A 谢谢大家！
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中国移动客服代表服务亲和力及电话营销培训
客服代表亲和力及电话营销技 巧培训课件 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才 私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得 益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但 欢乐肯定会带来成功 目 第一部分 服务亲和力培训 录 第二部分 电话营销技巧培训 目 录 什么是客户服务 第一部分 亲和力 亲和力的标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 目标 -----提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 服 律 务 定 服务口碑定律 黄金 250 法则 100-1=0 服务差错定律 5678 原则 5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 6 点 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7 秒 7 秒钟印象建立时刻 8 牙 8 颗牙齿的微笑 和 服 力 务 亲 就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 亲 标 力 耐心 程度 礼貌 程度 服务 亲和力 和 准 礼貌程度 耐心程度 沟通 能力 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 一 指 积极助人 主动营销 避免一问一答 标 耐心程度 积极主动 耐心解释沉着应对 避免三问一答 耐心周到 不推诿责任 挽留维系 责任承担 自信自立 服务亲情化 真诚祝福 及时响应 首问负责 贴心、用心、专心 关注客户 指 二 来有迎声 问有答声 标 礼貌程度 流程全面 走有送声 礼貌用语 应答规范 无禁语 用语规范 表达自然 语音适中 语音亲切 音调富于变化 语气诚恳 语速适中 灵活变化 语带笑容 表现诚意 充满朝气 诚意 . 爱意 语速恰当 三 指 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化 标 沟通能力 普通话能力 倾听能力 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 提问能力 把握时机 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回 应 友好关怀及积极进取 表达能力 简单明了、思维敏捷 建立信用及自信 解决问题能 力 合乎逻辑 感性接触 技 求 能 Knowledge 专业知识 Habit 良好习惯 CSR 成功要素 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 要 一 原 则 保 持 高 度 自 信 心 二 原 则 理 解 对 方 感 受 三 原 则 用 三 赢 的 方 式 沟 通 提 键 关 客户层面 CSR 层 面 支撑层面 管理层面 升 点 家作主 当 在 他 觉是 让客户感 特的 独 是 他 觉 差异化 让客户感 细分服务 整服务 完 的 终 有 提供有始 精致服务 的 微 入 人员培养维 提供体贴 系 受服务 享 心 放 以 让客户可 即时响应、方便操作 务物超 服 觉 感 让客户 超所 值 物 现 表 力 全面精确化管理 服务亲和 目 录 服务礼仪 第二部分 电话营销 及沟通技 巧 沟通礼仪 服务用语 沟通技巧 服 仪 务 礼 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益 礼 服 仪 务 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”， 只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、 热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为 人真诚，以赢得客户的信赖。 服 务 礼 仪 具 体 要 求 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族， 有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因 此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种 各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业 需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、 业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍， 即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题， 然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通 中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 及 用 禁 语 语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用 口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 及 用 禁 语 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1 、应答 早上好 / 上午好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您 需要什么帮助） 2 、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？ / 方便告诉我您的姓名吗？ / 请问您怎么称呼？ / 请问……（用户 的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3 、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！ 再见！ …… 20 、结束语 XX 先生 / 女士，请问还有什么可以帮您吗？ / 请问还有什么可以为您服务的 吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您 **** 及 用 禁 语 语 三、服务禁用语 1 、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2 、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。 技 表 巧 达 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给 客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递 了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内 容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心 态 技 表 巧 一 让你的声音抑、扬、顿、挫 二 通过声音表现你的热情与自信 三 四 不快不慢的语速 不大不小的音量 五 不高不低的音高 六 不偏不倚的音准 达 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 热情的问候、让客户听到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的 兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服 说普通话，咬字准确，发音清晰 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、 业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 定 沟 义 通 通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？ 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍， 即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题， 然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通 中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 技 沟 巧 通 表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电 话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确 性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因 素来判断你是否专业。 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着 去了解客户并提供最有效的服务。 提问的技巧 如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道 的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语 让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理 解上的障碍。 技 沟 巧 通 表达的技巧 不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 技 沟 巧 通 倾听的技巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是 一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们 应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 技 沟 巧 通 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “ 第三只耳朵”现象 “ 迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 技 巧 通 提问的技巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自 由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些 , 充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 •例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话 题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 •例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 沟 技 巧 通 提问的技巧 6 、提问的主题 （方式） 1 、提问的长短 提问技巧 2 、提问的数量 3 、提问的时间 5 、提问原因 4 、提问的主题 技 沟 巧 通 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能 有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认， 进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 练 技 习 便宜 贵 花钱 变消极措辞为 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 巧 实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 积极 投资 / 消费 （享受） 是 / 左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。。。。） 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等 / 谢谢您的耐心等候 我帮您转到… 我会尽力，如果不行会马上告诉您 一 送 句 您 话 你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
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BMW宝马汽车销售流程-4S店销售精英培训(PPT_30页)
BMW 销售流程 4S 店销售精英培训 BMW Selling Process Training 零售启动管理 (RSM). 工具概览索引 . 6 领域 , 19 模组 , 94 工具 新车销售 管理 - - 首次接待流程 试驾 车辆交付 销售管理 地址信息管理 投诉管理 管理模式 管理方法 管理权限 服务 人事 - 服务咨询 - 车辆交付 - 维修车间 - 人事管理 - 人员招聘 - 人员发展 配件 市场 - 产品分类管理 - 市场 - 心潜在客户获取 - 客户关怀 & 客户忠诚 BMW Heritage. BMW is founded as an aircraft engine factory in Munich. BMW 品牌行为诉求 源自核心品牌定位 BMW 机警敏捷。 BMW 品牌行动迅速， 反应灵活。 BMW 以其运动精神著 称。 BMW 品牌富于竞争 力，是强劲但公正的斗士。 BMW 活泼、富有朝 气，有着一颗年青的 心。 思想开放 运动 BMW 在业界建立了新的 标准。 BMW 品牌拥有 创新想法、提供先锋解 决方案。 动感 创新 独创 BMW 充满创新动力。 BMW 品牌以卓越的性能和个性化而 著称。 年轻 高级 挑 战 乐趣 进取 BMW 是自我激励和专注的。 BMW 品牌代表着胜利者。 修养 美学 责任感 BMW 是专业而诚实的。 BMW 品 牌富有责任感，值得信赖。 BMW 非常贵重，代表 着地位和声望。 BMW 品牌是极端卓越 体验的代名词。 BMW 拥有清晰的 美感与品位。 BMW 品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。 The BMW Group Competency Profile BMW Model of Sales Excellence Overview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant. The competencies are defined in detail on the following pages. 12 1 11 2 10 3 Discipline 9 4 8 5 7 6 BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训 12 Selling Steps / 12 点销售步 骤. Present the product. 演示 / 介绍产品 . Invalidate the objections. 清除客户异议 . Sell product benefits and build value. 推销产品卖点 . Close the sale. 达成销售 . Establish needs and buying motives. 建立购买需求和动机 . Ensure ongoing customer care. 保证持续的客户关怀 . Welcome/ establish contact. relationship 欢迎 / 建立联系 / 关 系. Systematic prospecting. 系统的潜在客户开发 . Conduct demo drive. 进行试 驾. Negotiate the sales. 销售谈判 . Hand over the vehicle. 新车 交付 . Initiate repeat purchase. 再 次购买 BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训 任务 1 ，系统的潜在 客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的 客户关怀 要求 关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联 系 / 关系 忠 户 客 护 度 维 获 得 购 买 承 诚 询问和分析 创 建 良 一 好 印 的 象 第 原则 诺 生 产 购 买 愿 3 ，建立购买需求 和动机 望 9 ，达成销售 坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产 品 演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 寻找潜在客户。 Prospecting. 分析 Analyzing 联络 Contactin g 完善 / 筛选 Qualifying 跟进 Follow up! - 分析潜在客户 Analyze Prospects. - 联络潜在客户 Contact Prospects. 〉电话 Phone. 〉拜访 Visit. - 筛选并筛选客户信息 Qualify Addresses. - 输入 RDA 系统 RDA Input. -跟进 Follow up. - 合同 Contract. 如何寻找潜在客户 （分析） How can you find prospects? (Analyzing) 举例 Examples: • 公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息） Indexes of companies or societies (register of companies, architects, solicitors etc.) • 电话黄页 Yellow Pages • 所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等 ） Sport and social clubs of all kinds (golf, tennis, rotary clubs etc.) • 朋友推荐 Friends’ Referral - 请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆 BMW 或 MINI 感兴趣？”） By requesting recommendation of satisfied customers ("Which of your friends and acquaintances might possibly be interested in owning a BMW or MINI?") 如何寻找潜在客户 （分析） How can you find prospects? (Analyzing) 举例 Examples: • 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） Cold calling (street, house, leisure centres / locations etc.) •销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultant's own circle of friends and acquaintances BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训 任务 1 ，系统的潜在 客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的 客户关怀 要求 关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联 系 / 关系 忠 户 客 护 度 维 获 得 购 买 承 诚 询问和分析 创 建 良 一 好 印 的 象 第 原则 诺 生 产 购 买 愿 3 ，建立购买需求 和动机 望 9 ，达成销售 坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产 品 演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 Overview of the Sales Process. Moments of Truth. 与客户接触的重要时刻 重要时刻 售后服务客户关怀 销售谈判 / 达成销 售 投诉 试驾 车辆召回 售后服务事件 处理 初次接触 预约的售后服务 等候新车交付 售前 车辆故障 . 到车辆生命周 期 , 再次购买 . 新车交付 销售 售后 再次购买 建立联系的流程 • • • • 电话接待标准（流程文件） 前台接待、信息传递 展厅客户接待（登记）日志 建立联系的销售技巧 BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训 任务 1 ，系统的潜在 客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的 客户关怀 要求 关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联 系 / 关系 忠 户 客 护 度 维 获 得 购 买 承 诚 询问和分析 创 建 良 一 好 印 的 象 第 原则 诺 生 产 购 买 愿 3 ，建立购买需求 和动机 望 9 ，达成销售 坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产 品 演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 4 矩阵区域 对 BMW 感兴趣 ? 高 您喜欢 BMW 吗 ? 较温 3 年内他将购车– 不是现在， 但他非常喜欢 BMW. 热 立即购买 &“ 是的， 我非常喜欢 BMW!” 冷 刚购买车辆 & 未来 5 年内他不会 再次购车。 不是非常喜欢 BMW. 温 需要购买车辆，但仍 不太确定是否购买 BMW 您是否曾经 驾驶过 BMW? 您的朋友是否 驾驶过 BMW? 低 0 低 目前您使用的车辆年限 ? 询问里程数 ? ( 然后推断他的购买时间 ) 公司使用 & 折旧 ( 中国 5 年 ). 高 购买意向 ? BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训 任务 1 ，系统的潜在 客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的 客户关怀 要求 关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联 系 / 关系 忠 户 客 护 度 维 获 得 购 买 承 诚 询问和分析 创 建 良 一 好 印 的 象 第 原则 诺 生 产 购 买 愿 3 ，建立购买需求 和动机 望 9 ，达成销售 坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产 品 演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 The presentation of the exterior. 2 3 4 1 5 销售产品卖点的重点 Core Elements of Selling Point Technique. 仅有技术特征的清单是不够的 特点 Feature The listing of technical features alone is not enough 这是什么？ What is it? 解释：是… , 从技术角度意味着什么？ 释义 Meaning Explanation: was is ..., what does it mean technically? 它是做什么的 ? What does it do? 这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有 优势 / 好处 哪些好处？ 我拥有后会怎么样呢 ? Advantage/ What can the partner gain from this What do I get in concrete terms? benefit out of it? Which personal advantage does he have? …试图发现这一卖点是否足以打动客户？ 卖点有效吗？ 问题 Question ... To find out how effective the selling How strong point was. is the selling point? BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训 任务 1 ，系统的潜在 客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的 客户关怀 要求 关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联 系 / 关系 忠 户 客 护 度 维 获 得 购 买 承 诚 询问和分析 创 建 良 一 好 印 的 象 第 原则 诺 生 产 购 买 愿 3 ，建立购买需求 和动机 望 9 ，达成销售 坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产 品 演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 Test drive Training. 试乘试驾培训 . Test drive Schedule 试驾时间安排 (RSM Tool 010201) • Test drive planner 试驾预约表 (RSM Tool 010201a) • Test dive guideline 试驾指导准则 (RSM Tool 010202) • Test drive 试驾 (RSM Tool 010203) • Showroom visit/daily log 展厅到访日志 (RSM Tool 010104) BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训 任务 1 ，系统的潜在 客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的 客户关怀 要求 关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联 系 / 关系 忠 户 客 护 度 维 获 得 购 买 承 诚 询问和分析 创 建 良 一 好 印 的 象 第 原则 诺 生 产 购 买 愿 3 ，建立购买需求 和动机 望 9 ，达成销售 坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产 品 演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 Gain Commitment 获得承诺 Invalidate Objections 消除异议 Attitude in handling objections: 面对客户异议的态度 : • Your first reaction should agree on the customer and then give your arguments. 首先要表示理解客户的说法 , 之后 再进行解释 . • Appreciate the customers objection. 感谢客户提出的异 议. • Be polite towards : other Brands, customers opinion, other dealers etc, etc. 要尊重其他品牌 , 客户的见解 , 以 及其他经销商等等 . BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训 任务 1 ，系统的潜在 客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的 客户关怀 要求 关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联 系 / 关系 忠 户 客 护 度 维 获 得 购 买 承 诚 询问和分析 创 建 良 一 好 印 的 象 第 原则 诺 生 产 购 买 愿 3 ，建立购买需求 和动机 望 9 ，达成销售 坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产 品 演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 Emotional experiences of customers and sales executives during the sales phases. 销售流程中销售顾问与客户的情感历程 . Emotional state (in %) 100 Customer 90 80 70 60 50 Sales executive 40 30 20 10 0 Sale Delivery Time BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训 任务 1 ，系统的潜在 客户开发 12 ，再次购买 11 ，保证持续的 客户关怀 要求 关怀和准备 10 ，新车交付 2 ，欢迎 / 建立联 系 / 关系 忠 户 客 护 度 维 获 得 购 买 承 诚 询问和分析 创 建 良 一 好 印 的 象 第 原则 诺 生 产 购 买 愿 3 ，建立购买需求 和动机 望 9 ，达成销售 坚持和销售 4 ，演示 / 介绍产 品 演示和咨询 5 ，推销产品卖点 8 ，销售谈判 7 ，清除客户异议 6 ，进行试驾 经销商认证项目。 电话了解客户满意度指南。 1. 每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。 2. 电话结果应有书面纪录 3. 这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在 此时致电，你将获得非常“热”的客户信息（他 / 她的朋友，生意伙伴， 亲戚，等的联系电话和地址）。 4. 交车四周内由服务顾问联络 5. 交车 100 天内进行第三次回访。除此之外： 6. 生日、节日保持每年 2 次的沟通，由销售顾问完成； 7. 试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少 3 次 8. 在系统上创建跟踪活动 End of Training Thank you!
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16-中企动力科技股份有限公司-2008年员工培训管理指引-61页
中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 总部培训部 2008 年 1 月 目 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 录 前言 相关定义 公司培训部组织结构 培训系统各部门职能 培训系统各岗位职能和人员编制 培训各组织间的工作关系 培训制度 培训课件管理 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 第九章 新员工培训指引 第十章 产品培训指引 第十一章 客户培训指引 第十二章 公司内部活动管理指引 第十三章 培训讲师手册 附录：培训工作表单 第一章 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 目的：公司员工培训管理指引的建立，目的在于规范和促进公司培训工作持续、系统 的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素 质，使之适应公司业务发展的需要。 培训的原则：以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。 培训的概念：是对参训者的培养和训练，前者是目的，后者是过程，在企业培训的实 施中，过程更重要。培训分为有形和无形二种。有形的培训是指有组织有计划展开的集 中培训，而无形的培训是指管理者、资深员工或有某种特长的员工随时、随地、随人、随 事地对部属或其他同事在工作态度、技能和职业生涯发展上的指导。在员工的成长中， 无形的培训更重要。 员工既有接受培训的权利，也有培训他人的义务。对公司组织的一切培训活动，所有 员工均应积极参加并提出合理化建议，各部门也应积极配合并协助落实。 公司每位员工在职期间接受过的所有培训的基本情况以及培训后对知识掌握和行为改 变的程度，都将由所在分公司的培训部记录在《员工培训积分卡》内进行统一管理，并 将其存入员工个人工作档案，作为员工受聘、转正、晋升或转岗、加薪、年终考核及职称 评定的重要依据。未经培训，不许上岗； 本指引适用中企动力科技股份有限公司营运总部/大区和分公司所有培训活动的规划、 实施、效果评估等。 本指引由总部培训部制定，并享有修订权和解释权。 第二章 1. 前 言 相关定义 新员工培训： 1.1 新员工：通过了公司的招聘测试、在人力资源部办理了入职手续、尚未转正的员 工。 1.2 新员工培训：入职两个月之内的培训。 中企动力科技股份有限公司 2. 3. 员工培训管理指引 上岗资格证：新员工按培训组织的规定参加所在岗位的岗前培训课程，考试合格后， 由相关人力资源部颁发的上岗证明。 产品培训：产品培训是指针对公司四大系列产品的开发背景、市场状况、竞争对手状况 功能和卖点、销售政策、销售规范和销售方法、设计制作、运营管理及常见问题处理等的 全方位培训。公司各部门、各层级员工都需要接受与其工作内容相关的产品培训。 4. 客户培训：是面向客户企业传播企业信息化相关知识、提升企业信息化认知度、增强客 户企业对于我公司服务的认可并促进公司产品销售的重要途径，是实现公司长远战略 的重要辅助手段之一。我们将为客户企业提供系列化、高质量的培训服务，使不同级别 的客户享受到不同的服务。 5. OJT：on job training（在职培训）。是一种培训手段，更是一种培训观念，强调 “干中学”和老员工对新员工的“传帮带”。OJT 的运用有利于降低培训费用和时间成 本，促进部门领导与直接下属的沟通，使培训更有针对性。 6. 专职讲师：公司专门执行和组织培训工作的培训部的讲师。 7. 兼职讲师：各专业职能管理部门具有专业特长和管理技能的员工和公司中高层管理人 员，将培训作为临时性的兼职工作。 8. 课件：由专业职能部门提供基本素材、遵循课件开发的专业流程制做的、通过分公司试 讲验收完毕的课程资料包。该资料包由 PPT、讲义、授课指引、试题、案例分析、FAQ、视频、 录音等组成。 9. 培训转移：接受培训者将在培训的环境中学习到的知识、技能、态度等有效地应用到工 作中去的程度。 10. 员工培训积分卡：对参训人员的受训时间、内容、课时、考核结果以及培训后对知识掌 握和行为改变的记录，作为该参训者升迁、换岗和提薪的参考依据。 11. 培训讲师积分卡：对专、兼职培训讲师的授课时数/内容/满意率、课件开发与修订、案 例提供等情况的记录，作为专职讲师评级、升迁的重要依据，同时也可作为兼职讲师 升迁、转岗的参考依据。 12. 公司内部活动：基于企业文化建设、员工交流和团队凝聚力提升等目的而开展的活动， 主要参与者是公司内部员工。 第三章 1、 总部（14 人）： 公司培训部门的组织结构 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 2、 大区培训中心（3 人）： 3、 分公司培训部（2-X 人）： 分公司培训部的编制以商务部的数量为基准，分公司商务部在 3 个（含 3 个）以 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 下，培训部的编制是 2 人，不设培训经理，实行培训讲师负责制。分公司商务部在 4-6 个（含 6 个），培训部的编制为 3 人（含经理），每增加 3 个商务部增加 1 名培训讲 师。 第四章 1. 培训系统各部门职能 公司培训部各层级职能 1.1 总部培训部职能 1.1.1 建立和完善公司培训体系； 1.1.2 制定公司年度培训计划； 1.1.3 管理、指导、评估各分公司培训效果； 1.1.4 组织、协调并参与培训课件的开发与修订，管理公司培训课件库； 1.1.5 管理和评估公司专、兼职培训讲师，建立和管理公司培训讲师人才库； 1.1.6 规划和维护培训管理平台，完善网络远程培训的方式，逐步建立公司独特 的培训文化； 1.1.7 与社会相关机构和院校建立合作，补充和丰富公司内部培训资源； 1.1.8 组织和实施总部各专业职能管理部门的培训工作； 1.1.9 管理营运总部员工的《员工培训积分卡》和《培训讲师积分卡》。 1.2 大区培训中心 1.2.1 根据总部下达的年度培训计划和大区发展需要，制定本大区半年度培训计 划； 1.2.2 完成每半年一次的培训需求调查与分析； 1.2.3 协助总部管理、分析本大区各分公司培训的执行和效果，并制定相应的政策 以改善本大区的培训效果； 1.2.4 协助总部完成在本大区举办的管理层培训、产品培训和客户培训； 1.2.5 策划和组织本大区内有关“企业文化宣传”和“工作经验交流”等活动； 1.2.6 组织和实施本大区专、兼职讲师的 TTT 培训，协助总部对培训讲师进行管理 和评级； 1.2.7 帮助分公司加强培训部人力资源的建设，协调和管理本大区内培训资源； 1.2.8 协助总部培训部完善有关培训课件； 1.2.9 组织和实施本大区各专业职能管理部门的培训工作； 1.2.10 管理本大区职能管理部门员工的《员工培训积分卡》和本大区隶属分公司 专、兼职培训讲师的《培训讲师积分卡》。 1.3 分公司培训部 1.3.1 根据大区半年度培训计划和分公司的特殊需要，制定详细的分公司月度培 训计划； 1.3.2 组织、实施培训计划、评估并分析培训效果、提出新的培训需求报总部培训部； 1.3.3 负责公司开展的所有培训考核，分析考核结果，根据分析结果进行独立辅 导或协助培训讲师组织培训后的辅导 1.3.4 督促和关注参训部门员工的培训转移，分析转移结果，向总部提供培训需 求和工作案例； 1.3.5 组织和协调本分公司兼职培训讲师的培训工作； 1.3.6 执行每半年一次的关于各岗位员工的培训需求调查； 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 1.3.7 和分公司人力资源部、行政部等共同策划、组织和实施公司内部有关“企业 文化宣传”、“工作经验交流”和“提升员工凝聚力”的活动，并记录整理 相关原始资料，以总结报告的形式提交总部培训部； 1.3.8 协助总部/大区培训中心完成在本公司开展的所有培训活动和经验交流活动； 1.3.9 走访客户，整理客户的培训需求，及时报总部培训部； 1.3.10 妥善管理培训设备，按公司规定管理培训资料档案和员工的《员工培训 积分卡》。 2 相关专业职能管理部门责权 2.1 总部各专业职能管理部门：提供培训需求，确认培训计划,开发本专业培训课件， 担当部分课程的授课，并在培训后负责本部门参训者的行为改变（即培训转 移），提出新的培训需求；如果需要，总部人力资源部应负责向总部培训部提 供参训者的基本情况和对培训的基本要求。 2.2 各大区/分公司总监和经理：对大区/分公司培训行为的转移结果负责，同时负 责部分培训课程的开发和讲授。 第五章 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 培训总监 课程开发部经理 培训管理部经理 课程开发工程师 网络课程工程师 总部培训管理主管 培训讲师管理主管 培训管理主管 大区培训中心经理 TTT 培训讲师 大区培训管理主任 分公司培训部经理 分公司培训讲师 培训系统各岗位职能和人员编制 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 岗位说明书（总部培训总监） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训总监 直接上级职位: 综合管理部 副总 所属部门: 公司总部 定员人数: 1 人 辖员人数: 13 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责公司培训管理指引的制定与完善，负责公司年度计划的审批，负责公司培训资源的管理与协 调，负责培训部人力资源的建设与提升。 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 根据组织发展战略、岗位和员工发展的需求，负 1 关键业绩考核指标（KPI） 责制定和完善培训策略和培训管理指引 1. 公司培训管理指引制定的合理性、有效 2 3 4 5 6 7 8 9 负责建立和完善公司培训部门的组织架构和岗 位职能 负责审批公司年度培训计划和公司所有培训活 动所需费用 负责全公司培训讲师人力资源的建设、管理和协 调 负责公司培训管理平台的规划与管理 负责培训部和总部其他职能管理部门之间的沟 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 性和修订的及时性 本年度培训计划制定的合理性与针对性 公司年度计划的执行率 培训满意率 公司人均参训课时数/月 公司专职讲师的人均课时数和提升人数 公司兼职讲师的数量和提升人数 培训和内部活动成本的控制 部门员工工作满意度 考核人：综合管理部 副总 通与协调 负责处理培训执行中的突发事件 负责分公司内部关于员工凝聚力、团队建设和企 业文化认同等方面活动的审批 负责对外的培训合作和公司外派人员的培训协 调和管理 三、任职资格 1、学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类、理工类 2、所需技能 出色的团队组织管理才能、敢于承担责任、能承担较大的工作压力、能适应形势的变化并及时制定相应的对 策 有培训师工作经历 3、所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 2、 工作经验要求 8 年以上大专院校讲师/教务、5 年以上企业培训管理的工作经验 岗位说明书（课件开发组经理） 岗位编号： 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 一、基本资料 职务名称: 课程开发组经理 直接上级职位: 培训总监 所属部门: 总部培训部 定员人数: 1 人 辖员人数: 5 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训课程的组织、开发、修订和管理，负责本部门人力资源的建设 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 1 负责全年培训课程开发计划的制定和修订 1. 计划执行率 2 负责课程开发流程的制定和修改 2. 课程开发的质量（内容满意率） 3 负责课程开发虚拟小组的审批和管理 3. 课程开发的广度 4. 课程制作形式的针对性和多样性 负责管理全公司专、兼职培训讲师课程开发质 4 5. 课程开发成本的控制 量和数量 6. 本部门人力资源的质量和数量 7. 部门员工工作满意度 5 负责课件正式使用前的审批 6 7 8 负责与各专业职能管理部门课件开发与修订 的沟通与协调 考核人：培训总监 负责建立、完善和管理 CE 课件库、案例库、试 题库、培训游戏库和 IT 应用服务知识库等 负责全国课程开发团队的建设与管理 9 负责招聘、培训、管理本部门各岗位员工 10 负责完成总部培训总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类、理工类 2. 所需技能 出色的团队组织管理才能和文字组织编撰功底、敢于承担责任、善于沟通协调 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 4. 工作经验要求 5 年以上大专院校讲师，或 5 年以上企业培训讲师的工作经验 岗位说明书（培训管理组经理） 一、基本资料 职务名称: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训日常运营管理 2、职务说明 1人 直接上级职位: 培训总监 辖员人数: 4 人 岗位编号： 中企动力科技股份有限公司 编 号 1 2 3 工作任务的内容 负责全公司对培训管理指引的执行，不断收集 合理化建议，并对该体系进行修订 负责公司培训需求的发掘、收集、整理、分析 负责公司培训年度计划的制定和修订，以及临 时计划的制定 4 负责各大区培训的执行和培训效果的评估、改善 5 负责根据培训效果设计改善措施 6 负责审核大区半年度培训计划 员工培训管理指引 分 数 考核标准 关键业绩考核指标（KPI） 1. 培训计划的针对性和全面性 2. 培训计划执行率/月 3. 培训效果（满意率）/月 4. 公司人均参训课时数/月 5. 培训成本的控制 6. 部门员工工作满意度 考核人：培训总监 7 负责招聘、培训、管理本部门各岗位员工 8 负责完成总部培训总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色的团队组织管理才能、敢于承担责任、有良好的沟通协调能力、数据分析能力、 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 4. 工作经验要求 5 年以上大专院校教师/教务，或者 5 年企业培训管理的工作经验 岗位说明书（课件开发主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 课程开发专员 直接上级职位: 课程开发组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 5 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训课程的开发和管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 根据课程开发计划，组织、协调和管理课程开发 1 1. 计划执行率 虚拟小组，根据课程开发流程对课程进行开发 2. 本领域课件开发和修订的数量 2 根据课程开发的内容，负责与各专业职能管理 3. 本领域课件的内容满意率 4. 课件开发成本的控制 部门进行沟通与协调 中企动力科技股份有限公司 3 4 根据岗位工作要求和《培训课件修订建议书》， 对所负责组织开发的课件进行定期或临时修订 根据新课件试讲的结果，对课件进行内容和形 式的修改或上交直接主管 5 负责对组织、开发的课件形式提出合理化建议 6 负责所开发课件领域相关知识的收集和整理 员工培训管理指引 5. 6. 课件开发和修订的及时性 其它 考核人：课程开发组经理 7 负责担当相应课程的培训讲师 8 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色的文字组织编撰功底、有良好的沟通协调能力和培训技巧 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务行业知识、公司发展战略、综合管理、教 育学、行为科学、TTT 等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教师/行业报刊编辑、或 3 年以上企业培训讲师的工作经验 岗位说明书（培训平台开发工程师） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 网络培训工程师 直接上级职位: 培训总监 所属部门: 总部培训部 定员人数: 2 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训资源平台的规划与管理，负责网络课件的开发和远程培训的管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 根据公司培训管理指引，负责培训资源平台的 1 1. 平台规划的科学性和针对性 规划和修订 2. 平台某些模块更新的及时性 2 负责大区/分公司上传信息有效性的审核 3. 平台上传信息的及时性和有效性 4. 平台维护的投诉率 3 负责培训资源平台各板快的维护和管理 5. 网络课程开发的及时性 4 负责网络课件的设计、开发和管理 6. 视频培训投诉率 5 负责远程培训的实施与管理 7. 网络课程管理的有效性 8. 其它 6 负责相关信息的上传 7 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 考核人：培训总监 中企动力科技股份有限公司 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 员工培训管理指引 专业 计算机科学、教育技术、信息技术或其他相关理工类 2. 所需技能 出色网络设计和维护技术、网络课程制作经验、以及培训管理能力，善于发现问题和解决问题，具有良好 的沟通协调能力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、综合管理、教育学、行为科学、信 息技术、教育技术、远程教育等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务或远程教育管理经验、3 年以上网络或网络培训的规划和管理经验 岗位说明书（培训管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训管理主管 直接上级职位: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 3 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训的计划、管理和评估 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 根据公司的发展战略、年度业绩计划、组织的变 1. 培训计划制定的全面性和针对性 1 革以及各专业职能管理部门对员工的要求，制 2. 培训计划的执行率 定并及时修订公司年度培训计划 3. 公司培训的整体效果（培训满意率） 4. 公司人均参训课时数/月 负责审核各大区半年度培训计划和月度培训计 2 5. 培训制度修订或培训改进措施制定的 划 及时性和有效性 3 负责审核大区/分公司培训费用 6. 新培训课件评估的及时性和有效性 7. 其它 负责管理各大区培训计划的执行情况，收集培 4 训总结，进行分析整理后向公司董事会报告公 考核人：管理管理组经理 司月度培训情况 负责分析和评估公司整体的培训效果，修订培 5 训制度，或制定出相应的改进或补偿措施 6 负责 组织对新开发的培训课件进行 试 讲和评 估，并将评估结果提交课件开发组经理 7 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 中企动力科技股份有限公司 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 员工培训管理指引 专业 企业管理、电子商务、计算机科学、师范、其他理工类 2. 所需技能 出色的组织策划和培训管理才能，善于数据分析和统计、善于发现问题和解决问题，具有良好的沟通协调 能力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育管 理、TTT、行为科学、统计学、成本预算等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务或 3 年企业培训管理的工作经验 岗位说明书（培训师管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训讲师管理主管 直接上级职位: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训项目的评估 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责制定和修订公司专、兼职培训讲师的管理制 1 1. 培训讲师管理制度的合理性和有效性 度 2. 专/兼职培训讲师的授课满意率 负责公司专、兼职讲师 TTT 计划的制定和结果 3. 专职讲师人均授课时数 2 4. 专职培训讲师提升的数量和质量 的跟踪管理 5. 兼职培训讲师的数量和质量 3 负责公司专、兼职培训讲师人才库的建立和管理 6. 专、兼职讲师人均接受 TTT 培训的课 4 负责公司专、兼职培训讲师的 TTT 培训 时数/年 7. 其它 5 负责公司专职讲师的评级 6 负责公司专职讲师的资源调配 考核人：培训管理组经理 7 负责公司《培训讲师积分卡》的管理 8 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 专业 正规院校本科 教育学、教育心理学、企业管理、人力资源及其相关专 业等 2. 所需技能 出色的综合管理技能和企业培训技能，善于发现问题和解决问题，具有良好的沟通协调能力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、TTT 等 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务/企业培训管理等工作经验 岗位说明书（总部培训管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 总部培训管理主管 直接上级职位: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责总部全体员工的培训计划、组织和管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责根 据公司发展 战略 和总部员工的岗位职 1 1、 培训计划的合理性和有效性 能，制定总部年度和月度培训计划 2、 计划的执行率/月 负责总部所有培训项目的策划、组织、管理与评 3、 培训满意率/月 2 4、 总部员工人均参训课时数/月 估 5、 总部专、兼职讲师人均接受 TTT 负责和总部各专业职能管理部门沟通，分析和 培训的课时数/年 3 整理培训需求，及时修订总部培训计划 6、 培训成本的控制 7、 其它 4 负责总部《员工培训积分卡》的建立与管理 负责协助行政部、人力资源部在总部开展有关提 考核人：培训管理组经理 5 升员工凝聚力、团队意识和企业文化建设等方面 的内部活动 负责总部专、兼职讲师的沟通、协调和培训，负 6 责总部专、兼职讲师《培训讲师积分卡》的建立和 管理 7 负责总部培训与内部活动成本的控制 8 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 5. 学历要求 所需最低学历 专业 正规院校本科 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 6. 所需技能 出色的综合管理和人际技能能力，善于发现问题和解决问题，能承受一定的工作压力 有组织大型活动和培训师工作经历 7. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、TTT 等 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 8. 工作经验要求 5 年以上大专院校教务/企业培训管理/企业管理等工作经验 岗位说明书（大区培训中心经理） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训中心经理 直接上级职位: 高级行政总监 所属部门: 大区培训中心 定员人数: 1 人 辖员人数: 2 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责本大区内各分公司培训计划的审批、培训效果的提升、培训人力资源的建设与提升 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 负责在本大区内贯彻执行总部培训部制定的各 1 关键业绩考核指标（KPI） 项规章制度和业务标准、工作流程 1. 培训计划的合理性与有效性 2 3 4 负责审批本大区内的培训计划，并提出合理化 建议 负责审核培训效果，制定提高培训质量的措施 负责协助总部完成在大区内举办的管理和客户 培训 5 负责本大区内培训资源的管理和协调 6 负责本大区内培训人力资源的建设与提升 7 同其它大区培训中心进行交流合作 8 完成高级行政总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 培训计划的执行率 本大区培训效果（满意率） 本大区人均参训课时数/月 本大区专职培训讲师人均授课时数/月 本大区培训讲师提升率和流失率/月 本大区专、兼职培训讲师人均接受 TTT 培训的课时数/年 客户培训课时数/分公司/月 培训和内部活动的成本控制率 部门员工工作满意度 考核人：大区高级行政总监（50%） 总部培训部总监（50%） 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色团队组织管理才能、敢于承担责任、善于及时发现和解决问题 有企业管理/培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 IT 服务行业相关知识、综合管理知识、教育学等 4. 工作经验要求 5 年以上大专院校讲师/教务/企业培训讲师/企业管理的工作经验 培训期限 长期 长期 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 岗位说明书（大区 TTT 培训讲师） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: TTT 培训讲师 直接上级职位: 培训中心经理 所属部门: 培训中心 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责本大区内 TTT 培训计划的制定、实施、评估和改进。 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 负责制定本大区内专、兼职讲师的 TTT 计划， 1 关键业绩考核指标（KPI） 报总部培训部审批 1、 TTT 计划的合理性和有效性 2 3 4 5 根据审批后的培训计划，按培训流程执行具体 的培训 负责管理本大区各分公司专、兼职培训讲师的 《培训讲师积分卡》 有计划组织本大区内专职和兼职培训讲师进行 交流和学习 完成大区培训中心经理交办的其他工作 三、任职资格 1、学历要求 2、 计划执行率 3、 本大区专、兼职培训讲师人均接受 TTT 培训的课时数/年 4、 本大区人均授课满意率/月 5、 本大区专职讲师的人均授课时数/月 6、 本大区专职培训讲师的提升率和流失率 /月 7、 本大区兼职讲师的数量和提升率 8、 培训成本控制 9、 其它 考核人：培训中心经理 所需最低学历 正规大学本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2、所需技能 良好的口头、书面表达能力和知识整合能力，善于跨公司的组织、沟通与协调 有大型会议组织和培训师工作经历 3、所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、TTT 等 4、工作经验要求 3 年以上大专院校讲师/企业培训讲师/培训管理的工作经验 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 岗位说明书（培训管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训管理主管 直接上级职位: 培训中心经理 所属部门: 大区培训中心 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责本大区各分公司培训日常运营管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责 本大 区对 公司 培训 管理 指引 的 执 行情 1、 培训计划的针对性和全面性 1 况，并整理各分公司执行中的建议提交总部 2、 培训计划执行率 培训部 3、 培训效果（满意率） 4、 大区人均参训课时数 2 负责本大区半年度计划的制定和执行 5、 客户培训课时数/分公司/月 负责分公司培训计划的审核，并提出合理化 6、 培训和内部活动成本的控制率 3 建议 7、 其它 4 5 6 7 负责本大区培训的执行和培训效果的评估、改 善 考核人：培训中心经理 负责根据培训效果设计改善措施 负责收集培训效果，分析、整理后报总部培训 部 负责组织总部在本大区举办的管理层培训交 流或相关会议 8 负责本大区内培训资源的协调 9 负责组织本大区各专业职能管理部门的培训 10 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 5. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 6. 所需技能 出色的团队组织管理才能、敢于承担责任、有良好的沟通协调能力、数据分析能力 有培训师工作经历 7. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 8. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务/企业培训管理的工作经验 岗位说明书（分公司培训经理） 一、基本资料 职务名称: 培训经理 所属部门: 分公司培训部 二、工作概要 1、工作摘要 直接上级职位: 行政总监 定员人数: 1 人 辖员人数: 2 人 岗位编号： 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 负责分公司培训计划的制定与执行、培训效果的提升、培训部人力资源的建设与提升 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 贯彻执行总部培训部制定的各项规章制度和业 1 1. 月度培训计划的全面性与有效性 务标准、工作流程 2. 培训计划执行率 负责根据大区半年度计划和分公司的实际需要 2 制定分公司月度培训计划，报批后监督计划的 执行 3 4 5 6 7 负责与分公司总监/各部门经理/小组负责人沟 通，确认培训需求 负责每月向大区培训中心提交培训计划和总结 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 分公司人均参训课时数/月 专职培训讲师人均课时数/月 《课程开发/修订建议书》采纳数/月 分公司人均案例采纳数/月 课件开发的采纳数/半年 培训讲师提升率和流失率/季 培训和内部活动成本控制率 部门员工工作满意度 报告 负责和相关表面负责人分析培训效果，制定提 升培训效果的措施 负责策划和组织分公司内部活动 考核人：行政总监（70%） 大区培训中心经理（30%） 负责本部门人力资源的建设、管理与人员素质的 提升 8 完成行政总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色团队管理才能和人际技能、敢于承担责任、善于及时发现和解决问题 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、成本控制、TTT 等 4. 工作经验要求 2 年以上大专院校讲师/教务/企业讲师/企业培训管理的工作经验 岗位说明书（培训讲师） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训讲师 直接上级职位: 培训经理 所属部门: 分公司培训部 定员人数: 2-X 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责组织和执行分公司培训和内部活动，负责公司《员工培训积分卡》的建立和管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责根据公司培训管理指引，组织和执行分公 1 1. 授课满意率 司的培训 2. 授课时数/月 2 负责统计并填写《培训效果评估统计分析表》， 3. 《课程开发/修订建议书》采纳数 4. 案例采纳数/月 及时反馈培训讲师、课程开发责任人和培训的组 5. 内部活动组织满意率 织者 中企动力科技股份有限公司 负责内部员工和客户培训的跟进辅导，发现并 3 提出存在问题，与相关部门负责人沟通后，提 出培训需求或向总部提交《课程开发/修订建议 书》 4 员工培训管理指引 6. 7. 培训和内部活动成本控制率 其它 考核人：培训经理 负责和分公司各部门沟通，策划和组织公司内 部有关凝聚力、团队建设和企业文化建设等活动 5 根据总部培训部的安排，负责某些课程的开发 6 负责《员工培训积分卡》的建立和管理 7 完成培训经理交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色的口头、文字表达能力，善于沟通、协调与合作，具有亲和力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 IT 应用服务相关知识、项目管理、目标管理、教育 学、行为科学、成本控制等 4. 工作经验要求 2 年以上大专院校讲师/企业讲师/企业培训管理的相关工作经验 第六章 培训期限 长期 培训各组织间的工作关系 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 存档：1、填写《员工培训管理卡》、《客户 培训管理卡》； 2、将培训中所有表格按公司培训制度 内化：持续长期的培训转化、传播、应用、重复应用、创新 存入培训档案； 时间：3 个月到一年 时间：培训完成后的五个工作日内 责任人：学员和学员上司 组织和执行培训计划 培训考核 责任人：分公司培训经理 责任人：分公司培训经理 情况发生变 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 培训计划实施流程 分公司 行政大区 培训部 培训中心 做好教学工作安排，协 调讲师，通知受训客户/ 员工 做好教学工作安排，协调 讲师，通知受训员工 总公司 培训部 根据既定培训计划落实具体 参训人、培训时间、地点、内容 出具培训方案 总经理 受训客户/员工 否 审批 是 培训部 下发培训计划通知 实 施 培 训 备注： （1）凡涉及到天数的均为工作日； （2）凡涉及到审批的如超过规定日期未答复，则视为同意 分公司 行政大区 总公司 红色字体 流程开始 黑色字体 流程过程 蓝色字体 流程结束 20 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 培训效果评估流程 分公司 培训部 调查分析受训者业 绩表现，形成初步 评估报告 行政大区 总公司 培训中心经理 培训部 1天 备案 审核 行政总监 1天 各培训讲师 培训技巧改进 提出意 见 培训部 培训中心经理 培训效果评估报告 高级行政总监 1天 备注： （1）凡涉及到天数的均为工作日； （2）凡涉及到审批的如超过规定日期 未答复，则视为同意 提出意 见 培训部 归档 培训中心 21 中企动力科技股份有限公司 第七章 1 员工培训管理指引 培训制度 培训需求调查及培训计划 1.1 培训需求分析依据：培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于 业务发展和业务策略；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人 与组织共同发展的需要。培训需求的主要依据如下： 1.1.1 公司的战略规划 1.1.2 人力资源规划：专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划 1.1.3 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 1.1.4 公司年度经营目标 1.1.5 业绩和行为表现考核 1.1.6 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况 1.2 需求分析的方法 1.2.1 培训需求的调查方法： 期待的、需求的 实际的、现状的 职位任职资格要求的知 识、技能及态度 个人的知识、技能及态度 年度经营目标的业务重点 及相关能力要求 相关部门、人员的能力现状 竞争对手的能力现状 CE的能力现状 培 训 需 求 核心竞争能力 新制度 / 流程、原制度与流 程的修改 临时性工作所需新技能 CE的能力现状 CE制度/流程的现状 CE的能力现状 1.2.2 重大事件分析法：通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发 现企业运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生 原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训； 1.2.3 绩效考核分析法：分析绩效不佳、出色、创新的问题所在、原因所在、责任部 门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分 析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求； 1.2.4 访谈法：通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况 和员工个人需求，从而筛选培训需求； 1.2.5 问卷法：设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展 22 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 信息，从而筛选培训需求 1.2.6 观察法：通过观察参训对象的日常工作行为表现，了解其与期望标准的差 距以确定培训需求； 1.2.7 以上四种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调 查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息 整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要； 1.3 培训需求的组织：培训需求由总部/大区/分公司培训部统一组织，总部/大区各专 业职能管理部门、分公司各部门应大力支持并配合收集 1.4 培训需求的应用：需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划 与组织提供初始输入与依据 1.5 培训需求的管理： 1.5.1 各分公司培训部负责每半年对分公司各岗位和客户的培训需求进行全面调 查，在得到各部门主管的确认签字后于每年的 5 月 15 日和 11 月 15 日前将 分公司的《培训需求调查汇总表》报所属大区培训中心（不包括分公司培训 部日常运营工作中对培训需求的随时收集，这类需求是每月报总部培训部 的《培训工作月报表》的内容之一）。 1.5.2 大区培训中心负责对本大区各职能部门和所辖分公司的培训需求进行汇总、 分析，于每年 5 月 20 日和 11 月 20 日前将大区的《培训需求调查汇总表》电 邮至总部培训部（training@ce.net.cn）。 1.5.3 总部培训部每年 5 月 15 日前和 11 月 15 日前负责对总部各职能部门的培训 需求进行调查，并在得到各专业职能管理部门总监的签字确认后备案。 1.6 培训计划： 1.6.1 培训计划生成图 23 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 1.6.2 全国统一的培训计划：总部培训部每年的 11 月 20 日根据公司下年度的发展 战略调整、新产品推出计划和公司各岗位员工的培训需求，制定下一年度的 《公司年度培训计划》，包括培训目的、主题、时间、参训对象、讲师安排、费 用预算、所需资源等，报总部主管副总审批后，在全国范围内执行。每次培 训的执行结果由培训的组织单位记录在《员工培训积分卡》上，并将原始结 果保存一年。该年度计划在每年的 5 月 15 日前根据全体员工和客户的培训 需求修订一次，修订计划于每年 6 月 1 日开始执行。 1.6.3 大区统一的培训计划：大区培训中心根据总部培训部制定的《公司年度培训 计划》，负责针对本大区及所辖分公司的培训工作制定详细的《大区半年度 培训计划》，包括培训目的、主题、时间、参训对象、讲师安排、费用预算、所 需资源和支持等，培训计划为半年期计划，每年 5 月 25 日、11 月 25 日前报 送总部培训部审批，抄送大区高级行政总监。 1.6.4 分公司培训计划：分公司培训部可根据内部特殊培训需求，在《大区半年度 培训计划》的基础上，制定《分公司月度培训计划》，包括培训目的、主题、 时间、参训对象、讲师安排、费用预算、所需资源和支持等，于每月 20 日前报 大区培训中心，抄送分公司行政总监。经大区培训中心审批后执行（审批时 间不超过 2 个工作日）。该计划在大区审批后于每月 28 日前电邮报总部培 训部备案（training@ce.net.cn）。 1.6.5 计划的增补：总部培训部、大区培训中心、分公司培训部均可根据当月公司 业务运营状况进行临时性增补，报上级主管部门审批后执行，同时在总部 培训部备案（training@ce.net.cn）。 2 培训执行流程（针对每个培训项目） 2.1 培训部门（包括总部培训部、大区培训中心、分公司培训部）应于每月 25 日前将 次月的《XX 月度培训计划》发送到各相关部门主管，由各相关部门主管组织员工 根据培训计划填写《培训报名表》，并于每月 28 日前报相应的培训部门。培训部 门将根据申请情况组织和安排培训； 2.2 培训部门协调安排培训教室、确定培训讲师和培训方式。聘请内部兼职培训讲师 的，由培训部负责向兼职培训讲师明确培训目的和课时控制等，如有需要，培 训部还应负责协助兼职培训讲师完成培训课件的整理和培训指引的编写。 2.3 在培训执行中，由培训的组织者安排学员填写《培训签到表》； 2.4 培训现场评估：参训人员对培训内容和培训讲师的评估，由参训人员填写相应 的调查问卷，其结果汇总后由培训组织者填入《培训效果评估统计分析表》(填表 人数说明：20 人以内的培训，填表人数不低于 10 人；20－50 人的培训，填表人 数不低于 20 人；50 人以上的培训，填表人数不低于 30 人)，并存入课程档案， 保存一年； 2.5 培训考核与评估： 2.5.1 知识考核：测量学员对原理、事实、技术和技能的掌握程度，由培训组织者 主持笔试或实际操作，考试试卷由培训讲师评定，其结果由培训部填写《培 训考核登记表》，反馈给参训人员主管或在公司宣传栏张贴。 2.5.2 培训转移：每次培训后的第一个工作日内，由参训人员的直接主管和该部 门所有参训人员组成培训质量分析小组，通过集体讨论的形式，确定所有 参训人员对所学的知识点用于行为改变的内容，制定行为改变的时间表和 措施。由参训人员填写《培训行为跟踪表》交直接主管，最终由直接主管按上 24 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 述时间表对培训转移的结果负责并给予评价。员工的《培训行为跟踪表》由所 在公司的培训部门负责保管。 2.5.3 业绩考核：由参训人员主管对参训人员的业绩进行考评。对于不合格者，需 要安排再培训，合格后方可上岗或换岗。 2.6 3 培训管理流程图如下： 培训结果的运用 3.1 每次培训都需要参训人员填写《培训效果评估表》，培训组织者根据该表的数据 总结填写《培训效果评估统计分析表》，该表中的数据将填入《培训讲师积分卡》 保存 3 年； 3.2 每次培训都要有考核的结果，考核的形式可根据培训内容由该培训的计划部门 （总部培训部、大区培训中心、分公司培训部）统一安排。考核的结果由培训的组 织部门填写《员工培训积分卡》，保存三年； 3.3 培训总结月报：分公司培训部每月最后 1 个工作日 5：00 前需将本月的《分公司 培训工作月报表》报所属大区培训中心，同时抄送总部培训部 （training@ce.net.cn）。各大区培训中心每月 2 日 12：00 前需将上月的《大区 培训总结月报表》报总部培训部。总部培训部每月 3 日 5：00 前将上月《公司培训 总结月报》提交主管副总和总经理，并反馈到各大区培训中心。 25 中企动力科技股份有限公司 3.4 4 员工培训管理指引 培训结果将作为员工任职、调整报酬、升迁、换岗、以及部门制定业务计划、配置 人力资源等的直接参考因素。 培训的类别与组织 4.1 新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括公司统一组织的 集中培训和各部门安排的专业培训。 4.1.1 统一组织实施的入职培训内容包括： 4.1.1.1 企业文化：包括公司的历史、概况、业务、发展战略、产品及技术概况 等 4.1.1.2 管理素质：包括沟通技巧、时间管理、商务礼仪 4.1.1.3 员工手册和职业规范 4.1.1.4 基本制度：人事制度、财务制度和行政制度 4.1.1.5 职业生涯规划 4.1.2 由用人部门实施的入职培训内容包括： 4.1.2.1 部门承担的主要职能和责任、规章和制度 4.1.2.2 岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 4.1.2.3 岗位基本技能 4.2 4.3 4.4 在职员工培训： 4.2.1 任职能力：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、 增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。 4.2.1.1 管理能力培训： 管理技能、领导力提升、决策思维能力等，包括后 备干部管理能力提升的培训——角色转变、职业技能提升、管理技能 培养等； 4.2.1.2 产品培训：新产品开发背景、市场分析与定位、与同类产品的比较、 对公司客户的吸引力等 4.2.1.3 专业技能培训： 4.2.1.3.1 销售培训：营销管理、销售管理、销售技巧培训； 4.2.1.3.2 客户服务培训：优质客户服务等 4.2.1.3.3 技术培训：新技术培训 4.2.1.3.4 财务、行政 4.2.1.3.5 人力资源、培训 4.2.1.3.6 市场与公共关系 4.2.1.4 其他通用技能培训：沟通技巧、时间管理、商务礼仪、压力管理、敬业 精神等 4.2.2 公司文化与制度流程培训：指公司为了企业文化建设和推进各专业管理指 引的执行而开展的培训； 客户培训：行业发展、企业管理、电子商务与企业经营等； 其他形式的学习； 4.4.1 外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上 专业培训机构或院校所组织的培训； 4.4.2 出国考察和培训：指公司根据工作需要，组织部分员工出国考察，接受中、 26 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 短期训练，以开阔员工视野，增长见识； 4.4.3 委托培养：因公司发展需要及企业后备人才培养的需要，由公司直接选派 或由个人申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习； 4.5 培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担，以体现“企业与员工共赢”的 思想。 培训类别 KA 新员工培训 企业承担百分比 个人承担百分比 100% -- KSH 任职能力/素质培训 70-100% 0-30% K 专项技能/资格培训 100% -- SK 外派培训 100% -- 根据具体情况确定 根据具体情况确定 其他形式的学习 金额较大的培训，可根据具体情况而定，并签订“培训借款协议”或“延长服务期协 议”。 注：K-知识 A-态度 S-技能 H-习惯 4.6 公司培训重点为 K、S、H 类，注重培训内容的实用性。 5 培训时间 5.1 新员工培训：每月至少进行一次； 5.1.1 入职前三天封闭式、全脱产的培训 5.1.2 入职后的第四个周末进行为期二天的封闭式培训，目的是就第一个月的培 训内容进行熟悉和巩固，多采用讨论、交流和模拟的方式进行。 5.1.3 入职二个月内 OJT 式的培训 5.2 在职员工培训：培训的组织部门可根据实际需要安排。但如果安排在工作日，不 得超过晚上 8:00；如果安排在双休日，不得超过 8 小时；由总部和大区组织的 管理培训，时间安排以双休日为主； 5.3 客户培训：由各分公司培训部根据实际情况安排。 6 培训考核 6.1 对员工的考核： 6.1.1 《上岗资格证》（见新员工培训体系） 6.1.2 在职员工的培训，公司实行岗位学分制。每岗位的每个课程都有对应的学分， 每门课程考试合格（70 分合格），可获得该课程的学分。在职培训的累计学 分将作为员工转正、转岗、晋升、加薪的必要条件之一。 6.2 对分公司培训部的考核： 6.2.1 计划执行率/月（权重：10%） 6.2.2 培训满意率/月（权重： 10%） 6.2.3 考试合格率/月（10%） 6.2.4 人均授课时数/月（权重： 20 %） 27 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 6.2.5 案例采纳数/月（权重： 25%） 6.2.6 《课程开发/修订建议书》采纳数/月（权重： 25%） 6.3 对大区培训中心的考核 6.3.1 计划执行率（权重： 10 %） 6.3.2 专、兼职讲师授课满意率/月（权重： 5 %） 6.3.3 大区内人均参训课时数/月（权重： 15 %） 6.3.4 客户参训课时数/分公司/月（权重： 10 %） 6.3.5 专职讲师培训课时数/月（权重： 15 %） 6.3.6 专职讲师人均参加 TTT 课时数/月（权重： 15 %） 6.3.7 案例采纳数/月（权重： 15 %） 6.3.8 《课程开发/修订建议书》采纳数/月（权重： 20%） 6.3.9 培训讲师提升率/半年（权重： 15 %） 6.3.10 培训讲师流失率/半年（权重： 10 %） 6.3.11 兼职讲师提升率/半年（权重： 5 %） 备注：在半年度评比时，前 1-8 八项指标半年累加的平均值之和占评比结果的 70%，9-11 三项指标之和占评比结果的 30%。 7 外出培训制度 7.1 公司可根据工作需要对管理人员和专业资深员工安排外出培训； 7.2 外出培训可由公司直接安排，也可由当事人提出申请，由当事人填写公司《外出 培训申请表》（包含培训目的、内容、预算等），由部门主管初审通过后提交书面 申请到总部培训部，由总部培训总监审批，培训经费在 2000 元以上的项目需由 总经理审批后予以安排，并在总部培训部和人力资源部备案； 7.3 关于国家规定的财税类培训，由当事人填写公司《外出培训申请表》（包含培训 目的、内容、预算等），报总部财务部，由总部财务总监审批予以安排，并在总 部培训部和人力资源部备案； 7.4 外出培训的员工在培训结束后一周内应就所学内容做出总结报告，连同培训资 料一起提交总部培训部，记入培训资料库保存、备用。如有需要，外出培训员工 还应根据培训部门的安排负责对公司其他相关员工进行内部培训； 7.5 公司安排员工参加的一般技能、技术培训，不要求另行约定培训后服务期，但对 培训费用金额大或对公司业务计划有重大影响的情况，在培训前由公司与参训 人员签定培训后的服务期承诺协议，培训费用总额不少于人民币 20000 元的， 参训人员在培训结束后的最低服务期限不少于 2 年；培训费用总额不少于人民 币 10000 元的，参训人员在培训结束后的最低服务期限不少于 1 年；对公司业务 计划有重大影响的，参训人员在培训结束后的最低服务期限不少于 2 年。 8 培训和内部活动费用申请规定 8.1 培训部门组织和执行的所有培训，如果涉及费用，均需在培训执行之前 15 天填 写《内部活动费用申请表》报有关部门审批； 8.2 培训部门除组织和履行培训的职能之外，还需要和人力资源、行政等部门共同策 划、举办公司内部关于“企业文化宣传”、“工作经验交流”以及“增强员工凝 聚力”等活动； 8.3 该费用的最终审批权在总部培训部。 28 中企动力科技股份有限公司 1 2 第八章 员工培训管理指引 培训课件管理 相关部门责任和权力 1.1 各专业职能管理部门是本部门专业课件开发的第一负责人。负责填写《课程开发 建议书》。在建议书审批通过后，提供基本素材和案例。参加总部培训部组织的课 件开发小组的工作。对完成的课件确认签字。负责提出课件修订意见，参与课件 修订工作。 1.2 总部培训部负责课件开发流程的制定，负责审核各部门提交的《课程开发建议 书》、 《课件修订建议书》。负责签发《课程开发（修订）任务书和记录表》组织虚 拟课件开发小组。对课件开发提供专业指导。审核最终完成的课件并归档。负责审 核对课件开发小组的奖励方案。负责组织专业人士对临时课件进行评审，决定该 课件是否能存入公司课件库。总部培训部将根据每门课程的授课满意度，统一组 织优秀讲师对所讲课程进行视频的录制。 1.3 大区培训中心负责填写《课程开发建议书》，在审核通过后提供基本素材和案例。 参加总部培训部组织的课件开发小组的工作。负责配合总部培训部安排新开发课 件在大区内的试讲，并审核《课件验收单》报总部培训部。负责临时课件的开发， 培训后向总部培训部提交对该课件的内容满意度。 1.4 分公司培训部负责填写《课程开发建议书》，在审核通过后提供基本素材和案例。 参加总部培训部组织的课件开发小组的工作。对分公司临时安排的培训，可根据 需要自行开发课件使用，使用前必须向总部培训部报备。分公司在使用标准课件 后有责任填写《课件修订建议书》报总部培训部。 培训课件的开发与修订流程 2.1 课件开发与修订流程图 29 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 30 中企动力科技股份有限公司 2.2 3 员工培训管理指引 临时课件的开发与修订：对分公司临时安排的培训，大区培训中心/分公司培训 部可以自主开发临时课件。在课件使用前向总部培训部报备，课件使用后将课程 内容满意率连同课件发往总部培训部。总部培训部将组织专业评审小组进行评审， 决定该课件是否存入课件库。 课件验收 3.1 总部培训部课件开发小组组长将新开发课件课程包下发到各大区培训中心； 3.2 各大区培训中心培训管理主管负责组织 1 家以上所辖分公司的讲师学习课程包 3.3 所含内容并进行试讲验收； 试讲必须严格参照授课指引文件操作，试讲听众必须包含讲师，课程设定的受 3.4 训对象（新员工课程和客户课程不含），课程设定的受训对象的主管（总监以 上级别不含），且人数不得低于 10 人； 试讲结束后，听众和讲师都需要填写《课件试讲评价表》中的关于课程部分，表 3.5 格中其余部分的验收由培训部向听众下发讲义和授课指引，并组织填写。所有填 写部分要求保持其客观性和真实性； 分公司培训部在收集好《课件试讲评价表》后填写《课件验收单》报所在大区培训 3.6 中心； 各大区培训中心审核《课件验收单》的有效性，签字后将《课件验收单》上报总部 3.7 培训部。 课件整体满意率达到 80%以上为验收合格。 31 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 4 课件库的建立 4.1 为方便分公司根据需要随时获得课件的支持，总部培训部将在培训管理平台上 建立电子课件库。 4.2 课件库中的每个课件都有固定的编号、分类和存入时间、修订记录、以及内容满意 率的历史记录。 4.3 所有通过试讲，内容满意率达 80%以上的课件均可作为标准课件存入课件库，以 备继续使用。 5 培训课件的使用 5.1 原则上要求分公司使用总部培训部统一下发的标准课件。 5.2 分公司可根据临时需要，使用自行开发的临时课件，使用之前必须向总部培训 部报备。 6 培训课件的修订 原则上所有课件每三个月修订一次，产品课件根据需要随时修订。 第九章 新员工培训指引 1 新员工培训宗旨 1.1 增强新员工对公司文化和发展目标的认识和认同感。 1.2 帮助新员工快速胜任本职工作。 1.3 展现清晰的岗位职责和公司对个人的期望，以及个人的职业发展规划。 1.4 增强新员工的综合职业素质和职业操守。 1.5 降低新员工流失率。 1.6 有形培训与无形培训相结合，营造随人、随事、随时、随地的新员工培训氛围。 2 新员工培训的约束条件 2.1 3 新员工在三天封闭式培训后，所有课程考试合格，即可获得由相关人力资源部 颁发的《上岗资格证》。 2.2 没有上岗资格证，不得上岗。 新员工培训的组织 3.1 相关部门责任和权力 3.1.1 总部各专业职能管理部门：提供培训需求，确认培训计划,开发本专业培训 课件，担当部分课程的授课指导，并在培训后负责跟踪本部门参训者的行 为改变，提出新的培训需求；其中总部人力资源部还要负责提供参训者的 基本情况和对培训的基本要求。 3.1.2 总部培训部：制定新员工培训体系，根据培训需求制定培训计划，组织、协 调编写培训课件，跟踪管理培训执行过程和培训的效果，提出培训讲师、内 容和组织的改进计划，管理专职和兼职培训讲师。 3.1.3 各大区培训中心：协助总部培训部完成对隶属分公司的培训管理，并负责 本大区管理培训、TTT 和交流活动的执行。 32 中企动力科技股份有限公司 4 员工培训管理指引 3.1.4 各大区/分公司总监和经理：对大区/分公司培训行为的转移结果负责，同 时负责部分培训课程的开发和讲授。 3.1.5 分公司培训部：按计划组织和执行培训，主持培训考核，分析培训效果， 填写《员工培训积分卡》，管理培训档案，整合分公司各专业职能部门的培 训需求和案例的收集，并提交总部培训部。 3.2 培训的形式以授课、模拟演练、交流讨论、观看视频相结合。针对各分公司综合服 务部门每期新员工人数较少的情况，由总部各专业职能管理部门每月开展一次 远程视频培训。 3.3 对于新员工培训中的重要课程，如：企业文化和发展战略、重要产品等，由总部 培训部组织公司董事长、总经理、副总经理等相关人员讲解，并以视频的形式统 一定期播放。 3.4 各分公司每月至少开展一次新员工的培训。 3.5 当分公司同期入职的新员工人数少于 5 人，可由分公司培训部组织采用视频的 方式自学，并主持考核。 新员工培训考核和结果的运用 4.1 5 知识考核：测量学员对原理、事实、技术和技能的掌握程度，笔试或实际操作。按 规定课程考核通过后，取得《上岗资格证》。 4.2 行为跟踪：培训后由员工的直接主管、培训讲师和参训员工本人组成三人培训质 量分析小组，确定参训员工所学的知识点和行为改变的内容，制定行为改变的 时间和措施。（见《培训行为跟踪表》） 4.3 工作业绩：任职能力的判断。对于不合格者，取消上岗资格，要求参加下一次的 新员工培训。 4.4 培训考核的执行，见《新员工培训考核制度》。 培训时间和内容安排 5.1 时间安排：全脱产和兼职培训相结合 5.1.1 入职前三天封闭式、全脱产的培训（包括学会《动力之歌》） 5.1.2 入职后的第四个周末进行为期二天的封闭式培训，目的是将第一个月的培 训内容进行熟悉和巩固，多采用讨论、交流和模拟的方式进行。 5.1.3 试用期（二个月）内 OJT 式的培训 5.2 新员工培训课表 5.2.1 商务部新员工培训课表 5.2.2 客户服务部新员工培训课表 5.2.3 技术部新员工培训课表 5.2.4 行政部新员工培训课表 5.2.5 人事部新员工培训课表 5.2.6 市场部新员工培训课表 5.2.7 财务部新员工培训课表 5.2.8 培训部新员工培训课表 5.2.9 总部新员工培训课表 5.3 学唱《动力之歌》：要求每位新员工在入职前三天封闭式培训中学会，请各培训 部（总部、大区和分公司）在每天培训之前或课间休息时安排《动力之歌》的学唱。 33 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 34 中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 分公司商务部新员工入职培训课程表 序号 课程名称 讲师定位 培训 形式 学员 时间安排 课时 1 企业文化和发展战略 行政/商务总监 面授 全体 第一天 2 商务代表的职业生涯规划 商务总监 面授 全体 3 IT 应用服务 培训部 面授 4 商务礼仪 培训部 5 公司产品结构介绍 6 7 考核 备注 说明 权重 2 书面 10% 集中封闭 第一天 1 无考核 0 集中封闭 全体 第一天 2 书面 面授 全体 第一天 2 书面 培训部 面授 全体 第二天 1.5 书面 域名类产品基础版 培训部 面授 非 IT 第二天 1.5 书面 数字商务平台基础版 培训部 面授 IT 第二天 1.5 书面 5% 5% 10% 集中封闭 集中封闭 集中封闭 集中封闭 集中封闭 8 专业化销售基础知识 培训部 面授 全体 第二天 1.5 书面 5% 集中封闭 9 动力邮箱基础版 培训部 面授 全体 第二天 1 书面 5% 集中封闭 10 动力邮箱销售模拟 商务部+培训部 演练 全体 第二天 1 模拟 5% 集中封闭 11 搜索引擎推广基础版 培训部 面授 全体 第二天 1 书面 2.5% 集中封闭 12 搜索引擎销售模拟 商务部+培训部 演练 全体 第二天 1 模拟 2.5% 集中封闭 13 沟通技巧 培训部 面授 全体 第三天 1.5 书面 5% 集中封闭 14 专业化销售流程 商务部 面授 全体 第三天 1.5 模拟 5% 集中封闭 15 电话销售技巧 商务部 面授 全体 第三天 2 模拟 20% 集中封
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18-三九医药集团-2008年培训体系-53页
三九医药集团培训体系 一、 培训中心组织机构 二、 培训中心岗位描述 三、 讲师队伍建设与课题开发 四、 培训对象类别 五、 培训资格认证 六、 培训类型与形式 七、 培训内容 八、 培训实施流程 九、 教务管理与监控 十、 需求调研与培训计划 十一、 培训评估与成果转移 十二、 培训费用管理 十三、 培训与人事管理关系 十四、 培训后勤服务 十五、 网络学校与三九视角 三九医药贸易有限公司培训体系 前言 以人为本源，尊重人性，因材施教；以科技为手段，追求卓越，敢为天下 先；以文化为载体，塑造团队，整合资源。这是我们企业培训的核心理念。 我们开展培训的目的在于： 1.紧密结合公司战略规划和人力资源规划，提高全体贸易公司员工素质， 以适应贸易公司不断发展的管理和业务要求； 2.加深员工对三九企业文化了解，传播和延续三九文化精髓的同时，与时 代和变革同步，重塑新文化； 3.引导和激发员工自我学习，提倡创新进取的团队精神，在公司内部形成 良好的学习和工作气氛，增强公司凝聚力。 4、配合员工职业生涯规划的需要，满足员工学习和提高的愿望，在提升个 人价值的同时，增强员工忠诚度和满意度，从而提高产出效率。 一、培训组织机构 三九医药贸易有限公司培训中心基地位于深圳市宝安区观澜镇福民村三九 健康基地内。 培训中心在公司领导的指导和人事部的直接领导下开展培训工作，直接对 公司领导负责。培训中心主要由策划调研组、教务组、总务组、 《三九视角》编务组 四个部门构成，共有员工 25 人。祥见下表：《组织结构图》、《岗位描述表》。 培训中心组织结构 人力资源 培训管理 总务组 食 堂 保 安 宿 舍 管 理 教务组 维 修 护 理 财 务 教 材 编 写 组 培 训 评 估 小 组 师 资 管 理 课教 题务 开办 发公 组 策划组 教 学 管 理 学 籍 学 纪 管 理 调 研 、 计 划 对 外 联 络 视 角 编 务 组 培 训 组 织 二、岗位描述： 组 职责 负责人 织 落实、执行 管 周 逸 松 对培训工作实施具体管理和协调。 理 （组长） 策 调研分析 待聘 2、 了解和分析学员需求，以为培训指导小组提供 待聘 研 组 对外联络 1、 对培训情况及效果进行调查研究并作分析报 告； 划 调 计划方案 工作说明 1、 根据公司要求提出培训计划； 2、 根据培训计划提出每期培训方案； 庞兴沛 1、 外聘讲师联络和接待； 2、 组织对内、对外交流活动； 培训组织 庞兴沛 组 1、 每期培训的具体组织和实施； 2、 培训期间学员各项活动的安排； 教材编订 屠锡源 1、 培训课程设置 2、 讲师的教材教案审核、整理 教 师资管理 汪守义 3、 教科书采购 1、 指导、协助讲师编写教材、教案 2、 培训内部讲师的授课知识、讲演技巧，落实教 务 教务办公 饶平 案 1、 文件收发、复印打字、电话传真等日常行政工作 2、 学员档案记录和保存 教学管理 左福生 组 2、 教学系列工作（课前准备、课中控制、课后总 学 藉 、 学 纪 管 马金玉 1、建立学员培训档案制度 理 3、 对学员纪律进行管理 宿舍管理 总 3、 教学楼管理（图书室、阅览室、教室） 1、 学员考核监督 张琳 1、 宿舍楼管理 2、 值班室电话管理 维修护理 朱建成、花 1、 水电维修护理 草护理工 食堂 务 2、 电教材料调试检修 先 达 明 公 1、 常驻人数 3 人，为中心常驻人员提供膳食 司派驻 2、 有培训任务时，增加 3-4 人，为学员提供就餐 服务 保安 组 财务 保 卫 部 派 1、 培训中心保卫和值勤任务 驻 饶萍 2、 培训中心领导交代的其他事务 1、 培训费用申报和记账 2、 小卖部货品盘点和采购 视 《三九视角》编 徐莉莎 1. 视角版面设计、策划和印刷 校 2. 收集信息、预约稿件、采访任务 角 3. 对来稿进行文字校对、编排 编 务 培训网站建设 4. 组建公司及片区的通讯员队伍 1. 协助视角各项工作 待聘 2. 培训网站建设和维护 组 三、讲师队伍建设和课题开发 1、课程评估小组： 崔军、徐军、彭云峰、朱百如、周逸松 2．课程开发小组： 设立课程开发小组 11 个，分别为： 课程 组长 1) 沟通与销售技巧类 2) 市场营销类 3) 处方销售管理类 谢宏伟、朱明理 彭云峰 田 军、周洪海 4) 非处方药销售管理类 5) 管理及领导力 岳 星 徐 军、赵 胜 6) 企业文化及个人生涯规划 7) 客户管理 8) 政策及环境分析 朱百如、周逸松 苏 雷、许 晶 吴 波、戚海亮 9) 专业产品知识 吴 波、张跃飞 10) 人力资源管理 朱百如、周逸松 11) 财务知识 邹朝东、许 晶、 陶芳芳、龚 彭 每个课程开发小组由上述组长和 5—6 名组员组成。1—7 组的组员从片区 的区总、线经理及优秀主管中选拔组成，小组 8 及小组 9 的组员从产品经理 及产品助理中选拔，小组 10 及小组 11 从相关职能部门中选拔。 开发小组权益 1、经评估合格，被聘为公司内部讲师，任该门课程首选讲师。 2、参加公司组织的《培训培训者》及《培训讲师技巧》课程。 3、优先参加相关课程的外派培训。 4、有权使用培训中心一切资源。 5、限额报销资料费。 6、跨区域调研。 7、与国内外优秀培训师交流。 开发小组组员责任 1、按进度表开发高质量的销售培训课程。 2、将所开发课程传授同组 2 名以上组员。 3、准时参加课程开发小组“研讨会”。 课程开发注意事项 1、每位组员负责一门课程研发，向组长汇报。 2、理论与实际相结合，每门课程要求有六个以上案例，而且三九的案例 要求超过三个。 3、课程内容必须结合公司的企业文化及企业的战略目标。 4、公司电脑信息系统设立“培训课程开发信息交流平台”，培训中心与 各开发小组资源共享。 5、善用贸易公司论坛，课程组长将轮流担任论坛的版主，就培训展开广 泛的交流讨论。 评估小组职责 1、课程开发进度的监控。 2、为课程质量把关，组织企业外专家、同级课程小组及基层使用者代表 对所开发的每门课程进行 360°评估。 四、培训对象类别 培训划分主要有两种类型： 根据组织结构和职务特点进行的分类。此种方法以横向为主，纵向为辅；横 纵结合，全面贯穿。横向的划分即是以部门为依据，纵向分类则是以职务和 级别为依据。 二、根据公司成长和员工职业生涯特点进行的划分。固然，此二者是相辅相 成的，员工的职业生涯规划是在公司的成长的前提下做出的，而公司的长期 发展也要考虑和结合员工个人职业发展的目标，这实质上是一种时间纵向划 分。 此两种方法直观图示如下： 新员岗前培训 轮换岗培训 高级管理 中层管理 新技能应用培 训 纵向 素质培训 提高培训 发展培训 纵向 横 向 公司员工 主管层 公司员工 干部 工人 电 人 行 市 广 我们是销售贸易型的公司，销售业绩事关公司的前途命运，而销售人 销 财 储 脑 事 政 场 告 售 务 运 中 员占公司员工数量的 80%以上。所以，对销售人员的培训是员工培训计划的 部 办 办 办 心 重中之重，培训课程的设计和安排也以销售部门为主。 目前公司处于转型期，各项工作都处于改革和尝试的阶段，部门和资 源的整合，新技术、新方法、新手段的应用贯穿于我们的整个管理运作。尤其 是在医改新形势下，药品流通领域的改革迫使我们探索新的营销模式。 培训中心根据形势发展的新要求，以职务和级别为主干线索，公司的 阶段性战略规划和个人职业生涯为主导方向，结合不同部门实际需要，对我 公司的员工培训进行了如下分类。 根据组织结构和职务特点进行的分类： 1． 中高级管理人员培训班 指公司总部主任级以上干部的研讨学习班。培训班成员包括总部中层管 理干部、产品总监和片区区域经理。 2． 产品经理培训班 由产品经理、市场总监、广告办及市场部相关人员组成。 3． 区域经理的培训 针对片区区域总经理进行的培训。 4． 各线经理培训班 是指对各片区分线经理的培训， 5、业务主管培训班 是指对公司销售部各片区业务主管的培训。 6、内务主管培训班 指对公司的各职能办的主管级别人员进行的培训。 7、内务员工培训班 指对公司内务主管以下干部的培训。 8、医学代表的培训 根据业务性质的不同可分为三类： 1）OTC 医药代表 2）处方药医学代表 3）商务代表 9、新聘人员培训 指总部新聘应届毕业生、片区新聘员工的培训，可分为三类： ⑴ 总部新聘员工的培训 ⑵ 总部新聘职员（工人）培训 ⑶ 片区新聘员工的培训 10、内务各职能部门的培训 11、总部文员及工人的培训 根据公司成长和员工职业生涯特点进行的划分： 1、岗前培训： 总部、片区新招聘人员的培训，着重公司组织文化、岗位技能、规章流 程、法律法规等方面，是员工尽快进入角色，适应工作环境。 2、岗位技能培训 按公司员工岗位要求、公司发展和组织变革需要而进行 的培训。 3、素质培训 指能力未达到岗位要求的员工的再造培训。 4、提高培训 着重从综合素质和能力方面全面提高员工素质。 5、发展培训 对公司优秀员工和待提拔对象的培训，旨在于培养公司的管理队伍 和 骨干力量。 五、培训及结业资格认证 包括两方面内容：选训资格认证、培训结业资格认证。 1. 选训资格认证： 指的是培训对象按照一定的资格标准选拔。总的原则是培训中心拟 定选训人员资格标准，由部门领导把关，公司领导审核批准。 2．培训结业资格认证： 学员经过系统化全程的培训，经考试以及相关考核通过后，授予结 业资格证书，并记录在案，以做为绩效考核、职务变动及岗位晋升的依 据之一。 认证权限： （一）选训认证权限 1、公司中高层领导（部助级以上干部，含区总）： 人力资源部初选 总经理审核 2、销售部门线经理： 区总初选 销售总监复核选定 总经理审核 3、职能部门主管以上： 部门领导初选 人力资源部初审 总经理复核审批 4、销售部门线经理以下业务人员： 线经理初选 区总复核 人事部审批 5、内务主管级以下干部： 部门主管初选 人力资源核定批准 6、总部工人及文员： 由人力资源部选定 （二）结业资格认证权限： 由培训中心培训顾问及培训讲师全权考核批准。 资格标准 （一）选训资格标准： 主要依据： 学历和职称 1、 岗位说明书及任职资格； 2、 往年绩效考核积分； 3、 行政奖励及处分情况； 4、 选训对象工作年限和经验； 5、 选训对象潜质、特长及培训意愿 6、 领导评价和个人鉴定 （二）结业资格标准： 1、 学业考试成绩合格，排名在既定下限以上； 2、 培训缺勤率、迟到、早退及病事假不超于规定的课时或次数； 3、 遵守《教学管理规定》和《培训中心后勤管理条例》； 4、 通过培训顾问、培训讲师评审； 选训资格标准： 对 象 岗 前 1 、 晋升和提拔 岗 位 技 能 1 、 到新岗位 2 、 中高级管理 1 、 将进行改革或应用 职务和级别 的升迁 部门正在或即 素 质 再 造 新技术 2 、 观念亟待更新 绩效考核排 提 高 班 1 、 名落后 2 、 用心不专 3 、 受到降职 4 、 受警告处分 绩效考核排名 居中 2 、 1 、 有机会晋升 和提拔者 综合素质有待 提高 3 、 发 展 班 2 、 有很大潜力 空间 曾受过公司嘉 奖 3 、 公司的骨干 4 、 突出贡献， 无不良纪录 准备上任 1 、 之前专业不对 1 、 口 2 、 产品经理 落后 公司营销模式 调整 3 、 新技能新手段 2 、 能力不符 3 、 工作不用心 4 、 受到降职或 的应用 1 、 升和提拔到 新岗位 区域经理 效考核排名 1 、之前专业不对口 1 、绩效考核排名居中 1 、有机会晋升和提 5 、 拔者 综合素质有待 提高 6 、 2 、有很大潜力空间 曾受过公司嘉 奖 4 、突出贡献，无不 受警告处分 1 、 效考核排名 落后 2 、公司营销模式调整 2 、职务和级别的升 3 、新技能新手段的应 2 、 迁 用 3 、 良纪录 1 、绩效考核排名居中 2 、综合素质有待提高 能力欠缺 敬业态度有 3 、曾受过公司嘉奖 准备上任 1 、之前专业不对口 1 、 有机会晋升 和提拔者 2 、 有很大潜力 空间 待改善 线经理 3 、公司的骨干 3 、 公司的骨干 4 、受到降职或受警 4 、突出贡献，无不 告处分 良纪录 1 、 效考核排名 1 、 落后 2 、公司营销模式调整 学历在本科以 上 1 、 以上 3 、新技能新手段的应 2 、 能力不足 2 、 业绩表现突出 2 、 用 3 、 工作态度欠 3 、 曾受公司嘉奖 异 4 、 年 龄 在 30岁 以 3 、 佳 4 、受到降职或受警 告处分 下 学历在本科 业绩表现优 曾受公司嘉 奖 4 、 年 龄 在 30岁 11 以下 准备上任 业务主管 1 、之前专业不对口 1 、 业绩较差 1 、 2 、公司营销模式调整 2 、 违规操作 3 、新技能新手段的应 3 、 态度不良 2 、 用 4 、 能力不足 3 、 学历在大专以 上 1 、 学历在大专 以上 业绩良好 年 龄 在 30岁 以 下 2 、 业绩表现优 异 3 、 曾受公司嘉 奖 4 、 年 龄 在 30岁 以 下 1 、 准备上任 1 、 工作流程改革 1 、 绩效不良 2 、 轮岗工作学 2 、 新技能新手段 2 、 违规操作 3 、 态度不认真 2 、 年 龄 在 35以 下 2 、 4 、 能力差 3 、 态度认真，绩 下 习 应用 3 、 内务主管 专业知识不足 1 、 学历在本科以 上 学历在本科 以上 效较佳 4 、 1 、 曾受嘉奖，无 不良纪录 3 、 年 龄 在 35以 工作一丝不 苟 4 、 屡受表彰， 无不良纪录 1 、 新员工 1 、工作流程改革 1 、绩效不良 1 、学历在本科以上 1 、学历在本科以上 2 、 轮岗或代岗 2 、新技能新手段应用 2 、违规操作 2 、 年 龄 在 35以 下 2 、 年 龄 在 35以 下 3 、专业知识不足 3 、态度不认真 3 、态度认真，绩效较 3 、绩效名列前茅 4 、能力不足 佳 4 、屡受表彰，无不 4 、曾受嘉奖，无不良 良纪录 内务员工 纪录 试用期医学代表 1 、 片区实施新项 目 医学代表培 训 2 、 1 、绩效不良 1 、 上 2 、违规操作 3 、态度不认真 学历在大专以 2 、 学历在大专 以上 年 龄 在 30岁 以 下 4 、能力不足 1 、 2 、 年 龄 在 30岁 以下 3 、 业绩优良 3 、 业绩极佳 4 、 能力强 4 、 有很大发展 潜力 12 刚上岗就职 工人 1 、 作流程改革 1 、绩效不良 1 、学历在中专以上 2 、 技能新手段应 2 、违规操作 2 、 年 龄 在 30岁 以 下 3 、态度不认真 3 、业绩极佳 4 、能力不足 4 、有潜力 用 3 、 专业知识不足 13 六、培训类型与形式 根据培训对象参加培训教育的时间和地点，可分为三种类型： 1、OFF J.T(off the job training) 是指一般集合式教育训练，分内训和外训。内训是指公司内 部由培训中心策划并定期举办的各类培训。外训是指公司外派员 工参加企业之外培训专业机构组织的各类专业培训、学术交流及 参观学习。 2、O.J.T(on the job training) 是指一般工作场所内的教育训练而言。狭义上指上司为提升 部属能力所 进行的管理活动。广义上还包括，是企业内部有经验有技能的员 工对新员工职场指导和现身说教。这也就是我们通常所提倡的教 练制。 3、S.D（self development） 是指个人为提升自我能力所做的进修、研读等。课题开发组 成员以及公司中高层管理者进修、研读，公司在资金上给予一定 的支持和补贴。 按培训资源利用方式的不同讲培训分为： 1) 在培训中心基地开展的培训 集中、规划和系统性的大规模培训再培训基地开展，能充 分利用我 们培训资源优势。 2) 培训师资外派片区的巡回培训 主要对片区员工，出于培训成本因素的考虑，采用师资和 培训管理 人员的流动和转移的方式。有效利用片区的部分设施和人力资 源开展的培 训，同时节约培训成本。 3) 员工外派培训 是指公司派遣员工到公司以外的培训机构参加的各类培训 学习，其包括三种类型： 指定任务培训：主要指公司项目小组为完成项目任务的需要 了解新知识、掌握新技能而参加的外部培训。 制度性培训：主要指中高层管理人员按规定课时参加的外部 培训，课程可自选。 奖励形培训：指受表彰和嘉奖的员工享受的一定课时的外派 培训，一般由培训中心指定课程 培训的形式 讲课、讲座、讨论、个别教学、职场指导、音像教学、网络学习、 指定阅读、读后感、参观交流、观后感、户外活动、活力训练、函授 14 等，可根据不同培训班采取多种方式相结合原则。 中高层 采 用 培 训 类 型 采 用 的 培 训 方 式 内务普通干部 片区业务人员 新员工 1、 制度性外训 2、 指定任务式 外训 3、 S.D 1、 基地内训 2、指定任务外训 2、 奖励性外训 3、 O.J.T 4、 OFF.J.T 5、 S.D 1、 师资外派培 1、 基地内训 2、 O.J.T 训 2、 基地内训 3、 奖励性外训 4、 O.J.T 5、 OFF.J.T 6、 S.D 1、 讲座 2、 参观交流 3、 活力训练 4、 外训 1、 讲座 2、 授课 3、 活力训练 4、 函授 5、 同行参观交 流 1、 授课 2、 讨论会 3、 音像教学 4、 指定阅读 5、 活力训练 6、 网络学习 1、 军训 2、 职场指导 3、 网上自学 4、 参观 5、 指定阅读 6、 音像教学 七、培训内容： 培训课程内容设置的总原则： 观念 人际 人际 观念 观念 技术 高层 技术 人际 中层 技术 低层 依据以上原则，将培训对象与课程对应配置如下： 培训对象 课程分类 沟通与销售 中高 管理 产品 经理 区域 经理 线经 理 业务 主管 内务 主管 内务 员工 医学 代表 新员 工 ▲ ○ ○ ○ ★ ▲ ▲ ★ ★ 15 市场营销类 ★ ★ ★ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 处方销售管理类 ○ ★ ★ ★ ★ ○ ▲ ▲ ▲ 非处方药销售管理 ○ ★ ★ ★ ★ ○ ▲ ▲ ▲ 管理及领导力 ★ ▲ ★ ○ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 企业文化及个人生涯规划 ★ ○ ★ ○ ★ ★ ○ ○ ★ 客户管理 ▲ ▲ ○ ★ ★ ▲ ▲ ★ ▲ 政策及环境分析 ★ ★ ★ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 专业产品知识 ▲ ▲ ▲ ○ ★ ▲ ▲ ★ ★ 人力资源管理 ○ ▲ ★ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 财务知识 ○ ▲ ○ ○ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ★：核心课程 ○重要课程 ▲参考课程 结合培训对象的详细课程设置请参阅附表 八、培训组织实施 1、总部培训中心组织的各类型培训： 前期工作 ① 由公司领导做出指示，结合培训中心对培训对象作需求调 研，包括：对公司各部门领导的访谈及征询、员工问卷调查，做 培训需求调研报告。 ② 以调研报告为依据，制定并提交培训计划，报人事部和公 司领导审核同意。 ③ 制定培训资格认证条款，并与相关部门领导共同确定培训 人选，落实人员名单。 ④ 经总经理批准后，向有关部门发出培训通知； ⑤ 通知明确本期培训的主题、时间、内容、参加人员、注意事 项等； ⑥ 相关部门及个人收到通知后应做好工作安排，因故未能参 加者应及时向培训中心和人事部请假； 组织实施 在培训管理办的协调下，培训中心各部门工作如下： 1、 策划组： ① 安排车辆接送学员 ② 安排学员食宿 ③ 培训讲师接待 ④ 培训期间文体活动组织 2、 教务组： ① 课前准备（讲义资料复印、教室布置） ② 学籍学纪管理 ③ 学员考核 3、 总务组： ① 住宿服务（清洁卫生、值办电话、小卖部、药品） 16 ② 安全保障和营地管理 ③ 食堂管理 ④ 水电、电教设备维修护理 培训后期工作 1、 策划组进行问卷调查，对培训情况作分析，以期改善 各项培训工作；向总经理提交培训总结报告。 2、 教务组将学员考核成绩录入档案，将培训考核情况及 时反馈给人事部以及受训员工所在部门或所属领导。 3、 培训评估小组对课题开发小组的执讲讲师的表现进行 评审； 4、 本期培训班全年课程结束之后，培训中心管理办组织 毕业典礼，发放毕业证或结业证。 2、师资外派片区培训工作流程 前期工作 1) 与公司相关领导、课题开发组讲师和拟定外派片区的区总联 络沟通，初步确定外派培训的可行性。 2) 向拟定外派片区的员工下发需求调查问卷，了解相关培训 需求；收集片区《受训人员资料表》 3) 拟定外派培训方案，具备如下事项：培训目的、外派片区、 行程及时间、培训讲师、培训内容、费用预算等，培训方案 提交总经理审核通过。 4) 与片区区总具体商定培训相关事宜：培训的最佳时间、人员 通知落实、培训场地安排、需要片区提供的资源和协助等。 5) 与相关培训讲师沟通，具体商定有关事宜：确定培训时间、 准备教案和试讲、制作教材资料、草拟考试试题。 6) 向片区下发外训通知和教材，以为片区学员做好培训前准 备。 7) 根据费用预算借款。 培训实施 1) 区总负责培训中心顾问、讲师和相关助理人员的接机和食宿 安排； 2) 区总根据培训需要落实培训场地和受训人员，布置培训会 场：横幅标语、课座椅安排、名字牌、教学用具； 3) 课后进行问卷调查和及时问询学员对培训的评价和看法； 4) 培训期间，在区总的主持下，安排恳谈会。召集此前曾参加 过培训中心举办的各类培训的人员参与讨论，询问了解其 培训后的收益和取得的业绩。 培训后期工作 1) 考试和考核，对培训课程内容进行考试，结合培训期间表 现给与综合考核和评定。教务组将学员考核成绩录入档案， 将培训考核情况及时反馈给人事部以及受训员工所在部门 或所属领导； 17 3、 4、 2) 举办仪式，颁发培训合格证书； 3) 将课后调查问询的结果总结归纳做培训汇报，并提交人事 部部长和公司领导。 部职能部门自行策划组织的培训 各部门自行组织安排，经总经理批准由培训中心协办。 1) 有培训计划的职能办应提前一周与培训中心联系沟通，确 定培训时间及相关事宜； 2) 将部门培训报告提交公司领导批阅后转交培训中心总务后 勤组，报告中应包括培训内容、时间、地点、参加人数、具体 费用等； 3) 培训中心提供场地、师资、教具、食宿等相关的协助。 员工外派培训 1) 指定任务外训： A. 由项目小组领导向总经理提出申请报告； B. 经批准，由培训中心安排落实，或项目小组自请讲师， 经费由培训预算支出。 2）制度性外训： A．由人力资源部对制度性外训者进行资格认证及授权； B.培训中心规定年度制度性外训的次数、课时及费用额度； C.有权享有制度性外训的员工可在年度内自主选择参加课程； D.培训结束后，向培训中心提交培训效果报告存档； E.相关费用单据经培训中心核认后报销，同时，核销培训课 时及费用额度。 3）奖励性外训： A. 获公司嘉奖的员工经人力资源部进行培训资格认证，由总 经理审核； B. 培训中心规定培训课时及费用额度； C. 可自选参加培训课程，培训后提交培训效果报告存档； D. 相关费用单据经培训中心核认后报销。 培训流程图：(培训基地开展的培训) 18 前 期 工 作 组 织 实 施 后 期 工 作 培 训 计 划 设 置 课 程 策 划 组 教 务 组 总 务 组 追 踪 调 研 考 核 档 案 讲 师 评 估 培 训 方 案 讲 师 和 课 案 派 车 接 送 安 排 食 宿 讲 师 接 待 课 外 活 动 课 前 准 备 学 籍 学 纪 培 训 考 核 宿 舍 管 理 安 全 保 障 食 堂 管 理 水 电 维 修 九、教务管理与监控： 三九培训中心教学管理制度 一、总则 19 毕 业 典 礼 成 果 转 移 根据“培训中心大纲”精神，为使教学管理规范化，确保培训质量， 特制定教学 管理制度。 适用于各教研组和全体内部兼职讲师。 二、具体内容： （一）培训计划 按总部对培训中心提出的培训任务，由培训办按如下情况制定： 1.结合中心实际情况进行制定 2.根据培训对象实际情况制定 3.根据公司发展和需要制定 计划内容包括：培养目标、培训时间、主要课程、课程设置及时间分配、 考试实施、 实施程序和要求。 培训计划由培训策划组编写。 （二）、培训大纲 是本门课程组织实施教学的指导性文件，主要内容包括：教学目的、 要求、教学内容与时间分配、教学组织和实施办法。教学大纲由教务组 负责进行编写。 编写大纲应注意以下几点： （1）符合教学计划和课程规范 （2）注意内容和街接 （3）符合各层次培训要求 20 （4）统筹兼顾 （5）科学性与实践性 （三）教材 教材是体现教学内容和教学方法的载体，是进行教学的基本工具， 是保障和提高教 学质量的重要环节。由课题小组开发，教务组协助对进行预审和汇编。 其具体工作有： （1）按课题小组开发课程的需要，选购相关参考资料 （2）督促和指导课题小组完成课题任务 （3）组织编写、修改、评优教材 （5）课题小组课程开发所发生的相关费用列入年度费用预算。 （四）教案 教案是课堂教学的基本文书，是实施课堂教学的基本依据，是教师 对单元课程内 容的教学目标、内容、方法、手段、重点、难点、时间分配及注意事项等方 面的总体 计划和设计。教案是教师备课的具体体现，是课堂教学前必要的准备工 作。 一份完整的教案包括：课程名称、教材版本、授课方式、授课对象、本 单元授课 内容名称、授课时数、主要教学目标和要求、本单元教学内容的重点与 难点、课堂教 21 学中使用的媒体、介绍本课程的新进展、复习思考题、课堂测验试题、讲 课内容的具 体设计与时间分配。填写教案首页，使用统一的教案用纸。 教案设计要求：要科学合理，符合教学大纲要求，符合培训对象实 际；既要项目 齐全又要详略得当；既要重点突出，又要难点讲透。讲授思路要明确， 时间分配要合 理，方法和媒体使用要适当，便于课堂实施，合理设计课堂板书，要 注意教案设计的 完整性、科学性、艺术性和合理性统一，使教案简明实用。 （五）教学组织： 教学组的组成： 成立教学组，负责教学工作的实施； 教学组长负责本课全盘教学工作，根据教学计划和教学大纲，制订 具体实施方案， 指定教学组成员，分配教学任务，定时间、定内容、定人员、定方法。领 导备课和试 讲，组织实施教学，检查性听课，总结教学经验，改进教学方法，提高 教学质量和师 资水平。 主讲教师，一般应有 2~3 名负责主讲，另有 1~2 名作好讲课准备。 （六）、教学管理 22 1.备课 由教研组负责人组织，教务组协助进行。 备大纲、备教材、备学员、备教学方法和手段。 给必要的备课时间，重点抽查教案，必要时可集体备课，集思广益。 教案一般应在 开课前 10-20 天完成后交教务小组审查。 2.试讲 由课题组组织实施。 在开课前一周完成，适用于下列情况： ① 新课新内容者; ② 首次登讲台者; ③ 授课内容和手段有重大调整者; 通知教务小组参与听讲评议 3.课堂 课堂监督由教务组负责。 课堂讲授是教学的基本形式和中心环节，教师必须贯彻“学员为主 体，教员为主导” 的原则，从知识、观念、能力和态度方面对学员进行培训。 要按照大纲规定的内容，力求做到目的明确、概念准确、重点突出， 条理清晰、推理严密、语言生动、板书简明、提纲挚领，做好小结。 贯彻理论联系实际和直观性原则，恰当运用各种教具和电化教学手 段，以加深学 员对知识的理解。 23 课题组定期组织听课，交流教学经验。 4.听课 由教务组或课题组定期或不定期地组织实施。 （1）听课是学员获取知识的主要途经之一。学员要集中精力把听、看、想、 写结合起来，在听好课的基础上作好课堂笔记，力求当堂理解。为 提高课堂效果，学员课前预习。 （2）听课是检查教学质量的主要方法。通过听课检查了解教学目的、要 求是否正确，教员的学术水平如何，教学方法、教学态度如何，教 学效果是否良好，定期分析教学形势，改进教学方法，提高教学质 量，交流教学经验。 5.教学质量评估 由策划组组织实拖。 （1）教师自我评价：制定自我评价表，由教师自己填写 （2）培训顾问评价：制定培训中心课堂质量评价表，由培训中心填写。 （3）学生评价：制定学员问卷表，由培训对象填写。 6.教学评定 由教务组织实施。 （1）优秀大课：综合三方教学质量评估结果，成绩显著，评价良好以 上者， （2）优秀教案：制定优秀教案评价表 7.教学书报资料费，每位兼职讲师每年 1 千元。 （七）学籍管理 24 1.受训登记：填写《受训员工资料表》 2.考核与成绩记载入档：完成培训时间后参加考试，成绩列入学员个人 档案，成绩记载按四级制：优秀、良好、及格、不及格。学员评语为优、良、 及格、不及格四级记载。 3.建立淘汰制，不补考制。 4.考试程序： （1）由教务组统一安排； （2）试题由各课题组组长负责命题，由教务组认定，印刷； （3）由教务组主持考试，组织评阅； （4）成绩表报及时向公司领导汇报，并提交人力资源部存档； （5）评语由教务组会同课题教师进行评定，并记入学员档案。 5.考试形式:可根据培训对象的课程内容,采取笔试、口试、演练、作业、论 文等不同形式 （八）学纪管理： 1． 按时作息，遵守营区管理制度，爱护公共设备； 2． 上课不迟到，不早退，有事请假，缺课不补； 3． 上课钻心听讲，关闭一切通讯设施，保持课堂肃静； 4． 课堂内不准吸烟，不准随地扔杂物和吐痰，保持整洁卫生； 5． 主动参与培训一切活动，按时完成作业； 6． 尊敬师长，服从指挥，团结互助； 7． 学纪表现列入成绩评语内容之一； 8． 学纪管理由教务组负责实施。 25 三、执行日期，自总部领导批准之日起。 26 内部讲师管理条例 一、总 则 第一条 为加强培训中心教学管理工作规范化、制度化、科学化， 提高师资质量，依据集团的 15 年规划与公司对培训人才的战略需 求，参照 2001 年培训大纲和培训任务，适应市场经营发展需要， 特制定本条例。 第二条 培训中心各课题教研组在培训中心指导小组领导下，负 责组织、实施培训中心下达的培训任务，组织备课、编写讲义、讲稿 及初次上课的试讲等工作。 第三条 内部讲师由公司统一聘请，发放聘书，受聘讲师必须在 完成好本职工作的前提下，同时把兼职讲师任务完成好。受聘者应珍 惜机会，全心全意地完成教学任务。 第四条 内部讲师都应以“学高为师，身正为范”的精神，严格 27 要求自己，努力把实践经验上升为理论，理论联系实际进行传知、授 业、解惑。 二、内部讲师的基本条件 第五条 应具备本科以上的学历，并具有五年以上的专业实践经 验。 第六条 具备系统的专业知识，业绩优异。 第七条 努力钻研业务，有良好读书习惯，具备较好的口头表达 和演讲能力者。 第八条 符合基本条件人选经培训指导小组选定并下聘书。 三、内部讲师的分级 第九条 根据讲授课程的任务量、质量和讲授水平将讲师分为三 级，即见习讲师、讲师和高级讲师。 （1）见习讲师——为初任讲师或教学经验和理论水平都有待 提高者。 （2）讲 师——讲课一年以上，有一定的教学经验和理论水 平，能较好地完成教学任务，为教学中的骨干者。 28 （3）高级讲师——教学经验丰富，专业理论水平较高，并能 指导年轻讲师可开发新课程，能胜任两门以上专业课者。 四、内部讲师的权力和义务 第十条 权力 （1）参加培训中心各层次培训的课程听课，参阅有关资料。 （2）申请参加专业相关的专题培训班、研讨会。 （3）按限额报销参考书籍费。 （4）优先使用培训中心阅览室的各项资料。 （5）按教学时数和讲师级别获取相应的讲课津贴。 第十一条 义务 （1）确保按时、保质、保量完成课题和教研组下达的各项教学 任务。 （2）上课前一周完成讲义或讲稿的编写并准备试讲，接受培训 顾问的教学检查。 （3）不断总结教学经验，修缮讲稿。 第十二条 讲课津贴 29 （1）高级讲师：300 元/学时 （2）讲 师：200 元/学时 （3）见习讲师：100 元/学时 第十三条 参考书籍费 （1）高级讲师：1000 元/年 （2）讲 师： 800 元/年 （3）见习讲师： 600 元/年 五、备 注 第十七条 本条例解释权、修改权在公司总经理。 第十八条 本条例经总经理签署后生效。 30 培训考核办法 采用综合考评制，从考试成绩和课堂表现（培训纪律）两方面 对学员进行 综合考核： 1、 考试成绩： 考试采用百分制，然后根据考试成绩排列名次，排名结果按统计 学正态分布的原理将学员分成五个计分档次，划分方法 见下图： 高 低 优 良 中 及格 10 20% 40% 20% 不及格 10% % 优：排名最前的 10%，计 5 分； 良：排名“优”后的 20%，计 4 分； 中：排名“良“后的 40%，计 3 分； 及格：排名“中”后面的 20% ，计 1 分； 31 不及格：排名最后的 10%，计 0 分 各项考试权重表： 分段 优 10% 良 20% 中 40% 项目 评分 阶段考试 期终考试 函授考试 及格 不及格 20% 10% 权重 5 4 3 1 0 60% 5 4 3 1 0 30% 5 4 3 1 0 10% 2、 课堂表现、培训纪律：作为培训考核成绩的一个重要依据，其评 分尺度由 培训教务组掌握。评分表如下： 32 项目 课 精神面貌 堂 讨论答辩 表 户外活动 优 中 差 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 现 培 培训出勤 训 课堂纪律 纪 管理规章 律 说明： (一)、每期培训考核成绩都记录在案。培训结束后对其四期阶段 考试、期终考试、函授考试的得分（五分段制）加权计算出总成绩 （结合课堂表现和培训纪律），培训考试分排名前三名的，予以嘉 奖；排名后 10%者，不予毕业。 另外，连续两次阶段考试不及格者，取消其培训资格；课堂表 现和培训纪律极差者，不予毕业。 （二）、关于考勤： A、无迟到、早退、旷课和事假情况者，评 5 分； B、迟到 1—2 次；早退 1—2 次，且无旷课和事假者，评 3 分； C、迟到 3—4 次；早退 3—4 次；旷课 1 次；事假 2 次，评 0 33 分； D、迟到累计 5 次；早退累计 5 次；旷课累计 2 次；事假累计 3 次，取消培训资格。 培训考核及档案管理 1.除专题讲座培训外，培训中心对每期培训人员进行培训考核； 2.培训班定期进行考试，由培训中心教务小组负责审题、监考、评 分； 3.在培训中心受训期间，实行总部考勤制度； 4.遵守培训中心有关制度，为强调纪律，经总经理批准，制定 《培训中心培训守则》，严重违反纪律者，由培训中心上报培训指 导小组作通报批评，记入个人档案； 5.培训中心将建立公司员工培训档案，一式两份，一份放培训中 心，一份将放进公司人事部个人档案，培训档案中包括：个人简 历、培训课程、培训时间、考核情况、培训评语等。 十二、培训预算与费用支出 （一）培训预算的主要项目： 差旅费： 1、 参加片区培训 2、 联系交流 3、 教授交通费 电话费： 1、 培训中心基地 2、 办公室直线 业务招待 办公费 1、 绿化管理费（农场） 2、 清洁管理费（先达明） 3、 培训用品 4、 文体用品（足球、网球场等） 5、 清洁用品（扫把、洗衣粉、洗厨灵、玻璃水等） 6、 宿舍用具（水桶、拖鞋、杯子、水壶、电池等） 水电杂费 培训费用 1、 学员机票 2、 学员餐费 3、 外聘教师费用 4、 中层外派培训费 34 5、 学员、教师教材费 6、 片区小型培训费用 7、 机动培训费 8、 网站开发、维护、采编费用 9、 阅览室、图书、报刊 安装维修费： 1、 空调、电视机、食堂厨具等设备维修 2、 水井维修、清洁 3、 化粪池、管道清理 4、 灯具、照明设施维护 5、 基建维护(建筑物、足球场、斜坡等) 6、 培训中心 VI （二）培需费用支出的主要原则： 1、 集中管理、专项专用 2、 计划性、控制性 3、 培训效益与培训费用最优价比 4、 后勤服务性支出合理、节约 （三）培需费用使用的相关规定： 1. 培训指导小组监督公司各种培训费用的运作情况，培训中心 各项费用严格按预算执行； 2. 培训开发小组片区组员回总部参加讲师培训或其他外派培训， 其往返机票及培训相关费用从培训预算费用中支出； 3. 培训课题开发组及组员购买相关培训书籍经培训中心教务处 登记核定，可在培训中心图书室费用中报销； 4. 各部门内的职能培训，由各部门将报告（包括各种可能发生 的培训费用）交由总经理审核，上报培训中心后勤总务组，培训 中心协助执行，各部门凭有关单据及报告在公司报销培训费用； 5. 区域经理、线经理回总部参加培训，只报销期间食宿费用，其 差旅费用从业务差旅限额中支出； 6. 业务主管培训班可在培训费用中报销来回机票及培训期间食 宿费用； 7. 总部内务人员及新招聘员工培训在培训费用中只报销食宿费 用； 8. 优秀业务代表回厂培训只在培训费用中报销片区到总部往返 火车票（含卧铺票）、汽车票、总部食宿费用； 9. 培训中心采购物品许严格执行培训预算，及时登记入库和出 库； 10. 阅览室所购书籍要妥善管理，做好借阅及归还登记，毁损按 双倍赔偿； 11. 培训中心总务后勤处负责报销培训有关费用（场地租金、讲课 费等）。 （四）培训专项费用说明 其使用范围说明如下： 35 1、学员餐费 （1）指培训中心组织的主管、经理、产品经理、区总、中层培训 班的学员餐费； （2）各销售部及职能部门在培训中心进行的培训及会议的餐费。 2、外聘教师费 指培训中心举办的各项培训的外聘教师费。 3、内部讲师讲课津贴 指培训中心举办的各项培训的内部讲师津贴。 4、外派培训费 （1）由总经理指派的中层外派培训； （2）由总经理指派的重要岗位专业培训。 5、片区医学代表普及培训一次费用 本年将对全国各片区进行一次普及培训，从培训费用中支出场 地租金、培训过程的快餐及资料费。场地租金标准为 25 元/人·天， 快餐标准为 20 元/人·天，资料费 200 元/次。 6、产品知识培训费用 指片区及业务部门组织的产品知识及医药学基础知识培训所发 生的场地租金、快餐费用及资料费。标准为场地租金 25 元/人·天， 快餐 20 元/人·天，资料费 200 元/次。 7、培训杂费 指培训中心组织培训过程中支出的杂费，如胶卷冲印、课程中使 用的小礼品、组织活动等费用。 8、教材费 指培训中心组织的培训中使用的学生及教师的教材费用。 9、图书费 指培训中心的阅览室采购图书及多媒体资料、订阅杂志及报刊的 费用。 10、培训中心网站的开发、维护、采编费用 11、引进课程费用 36 指培训中心向社会上的培训公司引进课程并购买版权的费用。 12、机动培训费用 由总经理审批的公司职能部门及业务部门进行的专业培训的费 用。 特别说明： 1、参加培训中心、各职能部门、业务部门及片区组织的培训的学 员交通费（包括机票、火车票、汽车票、船票）不在培训专项费用使 用范围内。参加培训中心组织的主管提高班、主管发展班的学员的交 通费用从片区的管理费用中支出，由区总负责调配。 2、业务部门、职能部门及各片区组织的业务会议不在培训专项费 用使用范围内。如果业务会议的过程中安排医药学基础知识及产品知 识的培训（政策及推广方案讲解不属此范围），可从培训专项费用 中支出该项培训的场地租金、快餐费用及资料费。标准为场地租金 25 元/人·天，快餐 20 元/人·天，资料费 200 元/次（以实际培训天数 计算）。 3、明确先申请审批后使用原则，对于未在培训中心备案的培训 支出拒绝报销。 三、培训专项费用使用程序 1、培训中心组织的培训 培训中心提出申请 人力资源部审核 总经理审批 培训中心 备案、执行 2、职能部门组织的培训 职能部门提出申请 培训中心审核 人力资源部审核 总经理 审批 培训中心备案、执行 3、业务部门及职能部门在培训中心举行会议 部门提出申请 培训中心审核 人力资源部审核 总经理审批 培训中心备案、执行 4、外派培训 （1）个人提出申请 总经理审批 培训中心备案、执行 37 （2）培训中心提出建议 总经理审批 培训中心备案 执行 5、教材费、图书、网站开发费 培训中心提出申请 人力资源部审核 总经理审批 培训中心备 案、执行。 6、机动培训费用 总经理提出培训计划 培训中心备案、执行 7、产品及医药学知识培训 使用部门（片区）提出申请 总经理审批 培训中心审核 人力资源部审核 培训中心备案、执行 四、报销程序 使用部门（人）提出报销申请 培训中心审核 核 财务会计审核 财务总监审核 人力资源部审 总经理审批 申报凭证交部门 费用会计制单完毕。 注：报销时请附原申请审批报告及效果评估表 十四、培训后勤服务 请阅附件《培训中心后勤服务管理条例》 十五、培训网站与《三九视角》 培训中心网站及企业刊《三九视角》是我们对员工进行培训的辅助 工具，它的设立扩大了培训的影响力和辐射面，开辟了一条无边界 的沟通渠道，营造出学习型的企业文化。 建设网站的目的： 成为公司各级员工沟通和交流的有效平台； 成为员工自学提高、自我完善的网络园地； 成为向全体员工展示公司文化建设和员工培训情况的窗口。 网站简介： 1、本网站分《中心简介》、 《培训动态》、 《交流园地》、 《三九阅览 室》、 《文化博览》、 《网络课堂》、 《课题库》、 《三九视角》八大部 分； 2、本网站还具备数据库操作功能，网站中的《交流园地》、 《三九 阅览室》、 《网络课堂》、 《三九视角》等部分可进行信息录入或 查询； 3、本网站的宗旨是传播三九文化理念、加强员工交流，辅助三 九企业培训， 38 营造一个内容丰富、功能齐全、形式多样的网上学习环境， 让三九人轻轻松松上网自学； 4、通过网上注册信息、留言和学员论坛等方式反馈回的信息， 对我们的培训工作进行有效的指导。 《三九视角》专刊： 是员工了解公司发展动态和方针政策的简报，其内容丰 富、资讯动态、信息及时、形式活泼生动，集思想性、时效性、 文娱性、欣赏性于一体。是传播公司文化有效载体。 专刊内容： 公司重大改革项目、管理层会议和发展动态； 企业动态信息； 管理思想和学术论文； 人物及事迹宣传 企业文化 通讯、散文、诗歌、杂感； 培训窗口 《三九医药贸易有限公司》培训征询问卷 问卷编号 填表日期 职位简况 姓名 所属部门 直接主管 业务室 职位名称 职级 *** 以下问题请在您认为最合理或最接近的答案处划或按说明填答 *** 培训制度 1. 您对公司目前的培训工作状况 A 很满意 B 满意 C 比较满意 D 不太满意 E 不满意 F 很不满意 2. 您认为制定培训制度对推动公司战略发展来说 A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 3. 制定培训制度的原则是（可多选） A 福利原则 4. B 一般制度原则 C 奖励原则 各类性质培训的相对比重（三项总和为 10，如 3：3：4） A 强制性培训 B 奖励性培训 C 自主选择性培训 （ ） （ ） （ ） 39 培训计划 5. 参与培训计划制定的主体应包括（可多选）： A 人事部 6. B 直接主管 计划对象分类，按重要程度排列 A 按职级分 7. C 员工本人 B 按岗位性质分 C 按部门分 计划周期应（可多选）： A 按年度 B 半年期 C 月度 D 不定期 E 其他 8. 您认为一般应在什么时候制定培训计划（可多选）： A 每年初 B 每年末 C 半年初 D 半年末 E 每月初 F 每月末 E 其他 9. 计划制定的依据（单选）： A 以个人需求为主 B 以岗位需求为主 C 以公司发展目标为主 10. 配套计划：制定员工职业发展综合规划或个人职业生涯计划： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 培训对象的确定 11. 您认为在一般培训中，应采用何种方式确定培训对象（可多选）： A 人力资源部确定 B 部门经理确定 C 直接主管确定 D 自愿报名 E 竞聘 F 其他 12. 您认为在奖励性培训中，对象的确定应考虑哪些因素，按重要程度由高到 低排列 A 工作绩效 B 职位价值 C 个人潜力 D 其他 培训内容 13. 您认为培训内容设计应由谁来决定（单选）： A 培训部门 B 所在部门 C 员工本人 14. 您认为公司培训应以什么内容为主？请按重要程度排列 A 公司文化（包括规章、制度等） B 专业知识 C 岗位职责及技能 D 新知识、新技术 E 行为规范 F 团队精神 G 其他 15. 培训形式：您认为应采用什么方式的培训（可多选）： A 讲座 B 研讨班 C 参观 D 角色扮演 E 师带徒 F 职业指导 G 由专门培训机构安排（团队训练，拓展训练等） H 内部网络 I 实验 J 其他 培训时间 16. 时间安排：您希望培训一般安排在什么时间，按合适程度排序 40 A 双休日 B 工作日 C 一半休息日一半工作日（或按其他适当比例） D 安排在平时工作日的休息时间，如傍晚、晚上 17. 时间段： 您希望培训的周期一般为多长 A 一月二次 B 一月一次 C 二月一次 D 其他 18. 时长：您希望每次培训时间一般为 A 每次二天 B 每次一天 C 每次半天 D 每次 2 小时 E 其他 培训途径 19. 选择主体： A 自主选择为主 B 组织指定为主 20. 选择类型：请按适应程度由高到低排列 A 自有师资 （专职教师或业务骨干讲授、师带徒） B 外聘专家举办培训班 （定期、不定期） C 参加外部培训班 （非学历短期班 学历长期班）（在职） D 出国培训 （考察型 进修型） E 以培训费用为控制标准的自助式培训 F 其他 21. 培训途径选择的依据： A 岗位性质（如技术、管理、生产） B 职位层级（高、中、低） 培训费用 22. 培训费用的分配：请按重要程度由高到低排列 A 以绩效为标准 B 以岗位特性 C 以岗位价值 D 以个人潜力为标准 23. 培训费用的选择应按： A 岗位性质（技术、管理、服务） B 职位层级（高、中、基层）来划分 24. 培训费用：就您目前的职位而言，期望公司每年投入的培训费用不低于 A 1000 元以下 B 1000 元 C 5000 元 D 8000 元 E 10000 元 25. 您希望公司对自己在公司外的培训提供什么程度的支持，按需要程度由高 到低顺序列出 A 提供培训时间 B 提供培训费用 C 予以承认并与薪资挂钩 D 予以承认并提供一定比例费用 E 其他 26. 您对于企业安排的培训，自己承担一部分费用的接受程度 A 很愿意 B 愿意 C 勉强 D 不愿意 E 很不愿意 培训需求的建立 27. 您认为对培训需求影响最大的因素是什么？请按重要程度由高到低排列 41 A 公司发展需要 B 现有人员变动需要 C 个人长远发展需要 D 组织对个人职业发展的设计 28. 您认为公司应采取何种方式了解员工培训需求，请按适应程度由高到低排 列 A 员工直接向培训机构反映 B 员工向直接主管反映 C 通过企业网络填写需求表 D 其他 新员工培训 29. 您认为新员工持续培训时间最好为： A 二周 B 一个月 C 三个月 D 半年 E 其他 30. 哪些培训内容最重要：按重要程度由高到低排列 A 法规厂规 B 岗位技能 C 企业文化 D 能力素质 E 行为规范 F 其他 31. 哪些培训形式最合适：按合适程度由高到低排列 A 军训 B 授课/报告 C 企外参观 D 职业指导 E 脱产/轮岗 F 互动式训练 G 师带徒 H 其他 培训成果的利用 32. 您认为培训后应如何发挥其效果，按有效程度从高到低排列 A 书面总结报告 B 大会交流 C 转授 D 树示范性岗位 其他 33. 您认为培训效果应与考评挂钩的相关度： A 很大 B 大 C 一般 D 不大 E 没有影响 34. 您认为培训效果应与提薪挂钩的相关度： A 很大 B 大 C 一般 D 不大 E 没有影响 35. 您认为培训效果应与晋升挂钩的相关度： A 很大 B 大 C 一般 D 不大 E 没有影响 培训效果评估 36. 您认为对受训者培训效果评估的重要程度： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 37. 您认为对培训组织工作评估的重要程度： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 38. 您认为培训后的巩固的重要程度： A 很重要 B 重要 C 比较重要 D 不太重要 E 不重要 F 很不重要 42 建议与设想 39. 您对公司培训体系的建立有哪些建议或设想？ ~~~~~谢谢您的填答~~~~~ 培训专项费用申请表 申请部门(片区) 参加人员 培训时间 培训人数 培训老师 培训形式 培训场所及联系方式： 培训主题及内容： 申请费用明细及金额： 1、场地费用 43 2、快餐费用 3、资料费用 人力资源部培训中心意见： 人力资源部意见 总经理意见 培训中心传真:0755-2118704 申请部门传真号: 学员培训档案表 填表时间： 姓名 民族 身体状况 职称 毕业学校 爱好特长 办事处地址 分段 项目 得分 优 10% 性别 籍贯 部门(片区) 受聘时间 专业 特殊技能 邮编 良 20% 中 40% 考试 阶段考试 5 4 3 期终考试 5 4 3 出生年月 婚否 职务 政治面目 学历 联系电话 身份证号 及格 不及格 20% 10% 1 0 1 得分 权重 15%×4 0 30% 44 函授考试 5 4 3 1 0 项目 优 良 中 课 精神面貌 堂 讨论答辩 表 户外活动 现 培 培训出勤 训 课堂纪律 纪 管理规章 律 之前受过何种培训： 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0 10% 得分 当期培训评语： 培训报告书 培训课程 培训时间 培训目的 培训方式 课程内容简介： 培训对象 培训地点 培训讲师 45 课程方面的评价 对讲师的评价 学员表现 报告人签名/时间： 附表—3 经理签名/时间： 学员追踪调查表 填表时间： 姓名 部门 职务 片区 工作年限 工作性质 46 工作总结： 1、 业务工作 2、 财务管理 3、人员管理 直接领导评语：(从员工的工作态度、工作效率、工作质量、工作数量四方面进行) 个人对公司培训的建议： 受训人员资料表 填表时间： 姓名 民族 身体状况 性别 籍贯 部门(片区) 出生年月 婚否 职务 47 职称 毕业学校 爱好特长 办事处地址 两年业绩情况说明： 受聘时间 专业 特殊技能 邮编 政治面目 学历 联系电话 身份证号 经理签字： 经理评语： 经理签字： 部长评语： 部长签字： 48
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28-GE通用电气中国的培训体系
GE 中国的培训体系 GE 存在的意义 GE 是全球领先的多元化公司，致力于能源、医疗、交通运 输和金融等领域的创新，推动“绿色创想”和“健康创 想”，应对世界上棘手的挑战。 GE 的创新传统源自伟大的 发明家托马斯 · 爱迪生。 GE 是道琼斯工业指数榜自 1896 年设立以来至今仍在榜上的公司。 对于不同人而言， GE 具有不同的意义和形象： 经济学家 多元化集团 管理学家 管理标杆 金融学家 华尔街传奇 GE 员工 CEO 摇篮 GE 中国的培训管理框架 首席执行官（ CEO ） 首席教育官（ CLO ） 业务集团首席执行官 业务集团人力资源总监 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 GE 中国员工 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 提供培训课程 提供培训课程 跨业务领域 各自业务领域 领导力培训 产品介绍 职业技能培训 市场信息分享 GE&ME 入职培训 行业分析 个性化培训项目 企业文化 大家能够分享的东西 业务变动所需课程 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 培训支持机构 独立成本中心 提供有偿服务 业务集团 邀请讲师授课 申请员工课程 支付课程费用 业务集团 相互 协作 分享 培训 资源 GE 中国的培训管理框架 在适当的时机，为适当的人，提供适当的培训 课程类型 目标对象及要求 入职培训 及 Elearning 所有员工 职业发展 技能培训 员工申请经直线 经理批准并同意 支付课程费用即 可参加 涉及领导力 的培训课程 绩效评估中取得 前 20% 的员工 有机会参与，但 仍需经评估机制 严格筛选 GE 培训体系 核心内容 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 对象：面向各层级领导人员 内容：拥有详细课程包（财务、 HR 、 GE 价值观 等） 跨度：两周到一月 频率：每一到二年一次 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 PB 与 SPB 阶段领导力课程筛选方式 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理批准 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 SPB 向上阶段领导力课程 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理正式提名 多层面试或 360° 评估反馈 确定参加人员名单 GE 中国的培训模式 √国际化 √本土化 国际化：让不同国家经理人受相同训练，减少沟通误解， 便于全球配置人力资源 本土化：培训素材尽量选取本地案例，利于提高培训真实 感和针对性 GE 中国的培训模式 √Elearning √课堂培训 Elearning ：事实性、知识性培训为主 课堂培训：互动交流、角色扮演、情景模拟、 案例分析、行动计划等 GE 中国的培训评估 评估内容： 培训计划、选人、培 训内容与过程等一系 评估难点： 列工作的总和 评估模式： 培训效果短期难以 PTE-TEST, 体现；很难单独对 AFTER-TEST, 培训过程进行评估 FOCUS GROUP 评估目的： 促进最佳实践在 GE 不同业务部 门间的分享与传 播
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