服饰行业：内衣营销培训手册
内衣营销培训手册 目录 导购篇 第一章 专业知识的普及 前言 一、 产品的分类及功能 1、 胸围类 2、 调整型 3、 家居服 4、 睡衣类 5、 季节性产品 二、 产品部位名称及其功能 三、 常用面料的名称及作用 1、 莱卡 2、 力莱 3、 棉 4、 花边 四、 根据女性身材如何选择内衣 1、 乳房的结构 2、六种适合不同杯型的胸部 五、内衣的选码和试穿 1、 尺码的计算 2、 正确试穿内衣的步骤 3、 内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志 2、 洗涤方法 3、 保养方法 第二章 店面形象的布置 一、 店面出样 二、 挂版需知 1、 详细的挂版 2、 挂版的规则 3、 货区存放的规则 1、 存放法则 2、 存放注意事项 3、 店内管理 1、 灯光 2、 POP 3、 试衣室 4、 开单台 5、 灯模、裤仔盘、人模 6、 落地架 7、 收银标准 五、顾客档案的建立 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 1、 专柜销售日报表 2、 店铺销售日报表 3、 月销售情况一览表 4、 本月畅/滞销反馈报表 5、 “”盘点表 二、 仓储管理 1、 存货的摆放 2、 仓储的注意事项 3、 存货的盘点 第四章 销售技巧的提升 一、超级导购训练营 1、 坚定的心 2、 了解顾客需求心理的技巧 3、 接待的技巧 4、 促成交易的技巧 5、 内衣成交操作技巧 6、 售后服务 7、 特殊情况的应对 二、导购的行为规范 1、 导购的岗位职责 2、 专柜柜长和店长的岗位职责 3、 导购的行为规范 4、 导购的个人修养 附：新款上市的工作程序 顾客档案的建立 专柜销售日报表 店铺销售日报表 月销售情况一览表 本月畅/滞销反馈报表 盘点表 导购员月份工作评定表 业务员篇 第一章、内衣行业与市场的介绍 前言 一、内衣行业的发展 二、同行业的对比 三、内衣行业做品牌的条件 四、品牌发展的阶段 第二章、你的职责 一、业务人员心理定向 二、业务人员素质要求 三、日常行为管理 四、沟通技巧 五、市场开发 六、如何变被动加盟为主动开发 第三章、你的客户 一、公司对客户的信念和策略 二、客户的类型 三、所有制 四、关键人物 第四章、年度销售体制 一、年度销售政策说明 二、全国市场广告促销管理制度 第五章、连锁终端的管理 一、终端客户的选择 二、终端的选址（形象店、专卖店、专柜） 三、终端的装修与开业 四、终端客户管理 五、终端日常管理规范 六、终端的财务仓储管理 零售篇 第一章 国内内衣业的近况、零售业近况 一、 国内内衣业的近况 二、 国内零售业的近况 第二章 企业文化、品牌历史、产品特点 一、 企业文化 二、 品牌历史 三、 产品特点 第三章 零售经营管理 一、 加盟商的经营、竞争意识 二、 认清形势，及时调整经营思路 三、 当今零售行业的优势有哪些？ 四、 店铺管理 （一）货的管理 1、财务管理 2、选址 3、卖场管理 4、库存管理 （二）人的管理 1、员工的职责与要求 2、拟定规章制度 3、拟定激励制度 五、 提升业绩的几种方法 （一）持续有效的管理 （二）促销 消费者知识篇 第一章、内衣的购买常识 一、 内衣的历史 二、 内衣的常识 1、 内衣的分类 2、 内衣的面料 3、 胸围、内裤的各部位名称 4、 LOGO 的中英文及图案识别识别 5、 注册商标图案识别 6、 内衣的制作流程及工艺 7、 内衣的质检标准 三、 内衣的学问 1、 不会买内衣的后果 2、 常见的买错状况 3、 你有以下这些错误的观念吗？ 4、 内衣的功能 第二章、如何购买一件好的内衣 一、人体知识 1、人体的构成 2、皮下脂肪与女性的联系 二、乳房的知识 1、乳房的学问 2、乳房的了解与认识 三、怎样选择适合自己的内衣 1、了解自己的胸型 2、内衣的尺寸规格 3、如何量身 4、内衣的罩杯 5、你适合什么类型的内衣 6、内裤的款式及适合的人群 7、如何选择内裤 8、如何正确穿着内衣 9、调整内衣的认识与穿着 第三章、内衣的保养 一、 内衣的寿命 二、 如何洗涤 三、 洗涤需知 四、 收藏与保养 第四章、美胸宝典 一、 完美的身材比例 二、 乳房的保健 三、 运动让“ 咪咪”UPUP 四、 精油美胸按摩 五、 丰胸、美胸食物 六、 不同年龄的丰胸、美胸饮食 七、 丰胸、美胸药膳 前言 公司管理 导购篇 前言 卖内衣原本被认为是一件非常简单的事情，但事实并非如此。懂得内衣的基础知 识，学会店面形象的布置，了解财务仓储的管理，掌握各种销售技巧，都是一 个导购所必备的专业知识。 记住，导购不是随便一个人能做好的。 第一章 专业知识的普及 一、 产品的分类及功能 设计风格：青春、时尚； 的产品特点：舒适、健康、环保； 的设计理念：满足不同女性的审美观，满足不同胸型的需求。 其产品体系可分为胸围类、调整型、家居服、睡衣、季节类产品。 1、胸围类 胸围按杯形分： 全罩杯：覆盖面最大，包容全面，能保持乳房稳定挺实、舒适、自然，适合丰满 的人穿着。（鸡心位较高） 搭配：宽松、休闲服、套装。 3/4 杯：包住乳房约 3/4 的面积，强调侧压力与集中力，鸡心位偏低，承托均匀， 性感呈现乳沟，适合任何人穿着。 搭配：各式服装。 立体杯：在杯碗内下托及侧部加重侧推功能，碗位钢圈斜度大，侧托明显，鸡 心位小（在各杯型中，属于最低），拉近胸距，使不同的胸型呈现立体效果， 有很强的承托能力，能让胸部往中间集中，性感、服沟呈现明显，适合任何人穿 着。 搭配：低胸服装、时髦衣服及套装 5/8 杯：包住乳房约 5/8 的面积，活动肩带，向上承托力强，前幅自然向外扩， 没有压胸现象，使胸部看起来更浑圆、丰满。 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 1/2 杯：包裹乳房一半左右的为 1/2 杯，多为脱带围，具有均匀的承托力，由于 前幅不受约束，使胸部看起来更浑圆，适合胸部较娇柔小的人穿着。（鸡心最 高） 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 按杯类别分： A、模杯 可分为：厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯 通过高温处理一次成型，它不靠钢圈的承托力和肩带拉力来高抬高乳房，依靠 模杯的造型来改善乳房的形状，具有塑造圆润胸型的作用，适合乳房偏小的女 性穿着。 B、薄棉杯 针棉：棉质手感丝滑，非常柔软，指俗语所说的丝棉。 泡棉：用很薄的海棉制成。 杯型较薄，透气性好，能制成各种杯形，适合 B 杯以上女性穿着。 C、无棉杯 碗位无夹棉，单片或双层面料制成，有浓厚的欧洲风格，性感迷人，适合胸形 浑圆丰满的女性穿着。 2、一般内裤 三角裤：特点是无约束感，舒适、透气、贴身，保护皮肤不受感染；缺点：穿紧 身裤有痕迹，不收腹提臀。 平脚裤：适合穿着裙子和紧身衣服，防止走光。 低腰裤：稍微收腹提臀，穿着低腰衣服，可防裤头外露而造成不雅观。 T 型裤：性感时尚，无痕迹。 3、调整型 A、连身围 全面包裹胸部和胃腩部的称为“二合一胸围”，全面包裹胸部、胃腩部和腹部的 称为“三合一胸围”，其加长设计，能有效收紧胃腹多余脂肪，美化腰腹曲线。 B、背背佳 透气性强，回弹性好，产生向后的拉力，可矫正背部，防止驼背，整体橡筋有 效防止腋下脂肪堆积，消除副乳。立体剪裁，塑造完美身材，且前开口设计，穿 脱方便。 C、腰封 能有效的收胃部、腹部多余脂肪，塑造完美腰线，背后三排勾圈可随心所欲进行 调节，并可保持腰部挺立，具有保健功能。 D、束裤 可分为短束裤、长束裤、高腰束裤 短束裤：在内裤的基础上加收腹提臀的 作用，可以当作内裤直接穿着。 长束裤：裤管长至大腿，可以使臀部呈现整体曲线，令大腿修长。 高腰束裤：除了有收腹提臀的功效外，还可以调整腹部曲线，令腰部纤细迷人。 E、无罩杯连身束衣 集合了背背佳和短束裤的功能，能够有效的调整整体曲线，适合搭配紧身衣服， 年轻的女性长期穿着会有意想不到的效果。 4、家居服 适合居家活动时穿着。面料透气性好，夏天面料为雪纺丝、仿麻等，冬天为棉、 毛巾绒、摇粒绒等，穿着舒适、美观，属于东南亚一带的设计风格，且有部分产 品适合内衣外穿，如小背心、肚兜、小吊带裙等 5、睡衣 睡衣系列通常采用轻薄、透气面料，如丝类、雪纺等，穿着舒适、无拘无束，颜 色一般采用浅色系，多用净色或小碎花。 6、季节性产品 最常见的例如保暖内衣，是品牌产品全面化的体现。保暖内衣多用含莱卡的面料 精制而成，除了舒适保暖外，还添加搭配成衣的功能，多变的领口与袖口可与 成衣搭配出一个好心情，让人们在寒冷的冬天轻便自如、无拘无束。 二、产品部位名称及其功能 文胸各部位的名称 ① 鸡心位：文胸前中心连接两个杯罩的小梯形。鸡心位有宽窄、高低之分，鸡心 位的宽度通常是 1～2 厘米；高鸡心位通常与胸围线齐平，低于胸围线的称为低 鸡心位。设计时可通过减少鸡心位的宽度来拉紧、集中女性的胸部。鸡心位的高 低位置很重要，决定着文胸的稳固性和贴体性。 ② 上碗：上碗是文胸杯罩的上半部分，通常是一整片。上碗的上缘线也称为文 胸的前幅边，其松紧直接关系到文胸的贴体程度。上碗前幅边的形态是文胸造型 设计的重点，或平直交错、或流畅优美，是文胸的“脸面”，直接决定文胸的风 格。 ③ 下碗：下碗是文胸杯罩的下半部分，有一片和两片之分。两片破缝的下托结 构更合理、穿着更适体。下碗的大小和深浅直接影响杯罩穿着的舒适程度和容积 在设计时可利用下托的造型抬高和推挤胸部。 ④ 大肶：位于罩杯下方，主要作用在于分支胸部的力量。 ⑤ 小肶：紧贴于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移动的作用。 ⑥ 上肶：上肶长是杯罩上侧点向后到后中心的长度。 ⑦ 下肶：下肶长是在胸下围上，从前中心到后中心的长度。 ⑧ 耳部：耳部是上托与肩带之间的三角部位，通常用花边制成。耳部不仅可增 加肩带的宽度，还可使肩带简单的直线条变化为优美、精致的弯曲线条，强调女 性气息。 ⑨ 肩带：肩带是连接前后片的带子，通常是单独制作的，有长度和宽窄的变化。 在内有外穿的今天，更多的文胸肩带由于裸露在吊带裙的外面，而成了设计变 化的重点。如花边肩带、网纱肩带，以及各种颜色、各款式样的肩带无奇不有。 三、常用面料名称及作用 1、莱卡 莱卡是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。它是用干法纺丝生产 的聚酯型氨纶，其纤维是由柔性链段和刚性链段组成，正是这样的分子结构， 赐予了莱卡优异的延伸和弹性回复性能。莱卡可拉伸到原长的 4-7 倍，回复镏率 100%，与橡筋相比，弹性更长更持久，而且重量轻 1/3。目前，莱卡已被广泛 用于纺织产品生产的各个领域，其在服装待业的应用也十分宽广；从轻薄贴身 到厚重外衣、从运动装到时沿套装等。 2、力莱 力莱纤维（lilion）裤公认为是欧洲最优秀的纤维，是法国和意大利卓越纤维技 术的结晶。含有力莱纤维的织物不仅柔软舒适，美观大方，而且透气性良好，手 感极佳，被称为第二层肌肤。由于其特殊结构而它具有非凡的弹性和耐磨性。其 回弹性具有紧臀平腹的作用，便于女士穿着后曲条更加优美。它良好的吸湿性可 以平衡空气和身体的温度差。含有力莱纤维的织物不仅可机洗，而且极易晾干， 还可免烫，从而简化了生活。 4、 棉 属于天然植物纤维，具有很好的透气性和吸湿性，可让肌肤清爽怡人，具纯棉 适合所有肤质的人穿着，过敏性皮肤也不例外。棉质柔软舒适，但易起皱暴它的 特性。 4、花边 可分为蕾丝花边、水溶花边、刺绣花边、弹力花边，可作面料用在产品各部位或 作装饰性点缀，强烈的表现出浓浓的女人味，富有神秘感的花边是内衣文化的 一大精髓。 四、根据女性的身材如何选择内衣 1、乳房的结构图 2、 适合不同杯形的胸部 胸部分六种形状，各自适合不同的杯形。 A、 圆盘型 此类胸型较为扁平 适合穿着模杯的 3/4 杯、1/2 杯 B、 圆锥型 此种胸型如少女刚发育时的婷婷玉立，视其胸部大小选择立体杯、3/4 杯、1/2 杯、 大罩杯穿着 C、 半球型 此种胸型丰满圆润，需要好好呵护，适合大部分的薄棉杯和无棉杯，其中大罩 杯和 3/4 杯最为合适 D 纺垂型 此胸型一般纤维组织较为松弛，有下垂倾向，与下垂型、下垂 II 型一样，适合立 体杯、3/4 杯、大罩杯 D、 下垂型 下垂 II 型 五、选码与试穿 1、 尺码的计算 任何胸围都是由两个尺码组成的，如 70B 是由 70 和 B 组成的，70 是下胸围尺 寸，B 是罩杯代码。 推算出标准尺码需做到： （1） 皮尺以乳根处为基点，平行量出下胸围，再以乳头为基点平行量出上胸 围。 （2） 量出上胸围为 83，下胸围为 72，则按 =11㎝ （3） 查表 差距 10㎝以内 12.5㎝以内 15㎝以内 17.5㎝以内 20㎝以内 罩杯 A B C D E 如表所列 11㎝属于 12.5㎝以内，得出 B 杯。 下胸围+罩杯代码=胸围尺码 下胸围都是 5 的倍数如 70、75、80、85……但允许负差 2.5㎝，如 72 的下围，应 该选择 70 的下胸围，再把上面得出的 B 杯放在一起，得出正确尺寸 70B。 备注：虽然各地内衣厂商都按这个标准来制作胸围，但由于女性本身乳房底盘 的不同，胸部的松紧度，以及款式、用料、杯型上的不同，建议顾客买内衣一定 要试穿，所谓差之毫厘失之千里。 内裤的尺码计算 内裤的尺码计算较为简单，先量臀围，即臀部最丰满的地方平行一周，得出尺 码后查表得出内裤尺码 臀围 80-88 85-93 90-96 95-103 尺码 S M L XL 2、正确试穿内衣的步聚 A、 穿着 图 1、套上肩带，用手捏住钢圈下端，鞠躬 45 度，使乳房完全装进杯内；顺着 姿势将手移到背后，扣上背钩；调整肩带至一根手指伸进肩带不觉紧。 图 2、将手伸进罩杯内，把乳房分别由下而上，由外而向调拔，将脂肪集中至罩 杯中，并将乳头调整到罩杯中央最高处。 图 3、再检查肩带舒适度。 图 4、穿好文胸后，兴起胳膊或左右晃动，看看文胸会不会向上滑，如果有，原 因有二：一是文胸罩杯小，换大一号罩杯；二是平胸，需穿内插棉文胸调整。发 现内衣左右两侧若有副乳，就得调整内衣的肩带和背扣，使副乳消失。 B、 胸围的检查与判断： 内衣穿好之后，是否合身，可依下面的八大要点来检查： 1） 耸动肩部，肩部的活动不会使文胸随着移动； 2） 罩杯中间的空隙，以容纳一根手指为准，罩杯边缘要贴于胸前； 3） 穿上有钢圈的内衣，如感觉不舒服，表示钢圈的弧线与乳根处不合。 4） 觉得乳头有压迫感时，可能是罩杯尺寸有误，或是罩杯与乳房的形状不合。 5） 乳房间距大的人，要注意穿内衣的间距舒适，太过集中的款式，会容易使 胸 部变形。 6） 能完全容纳乳房的内衣，罩杯上方才会平贴乳房。 7） 内衣向上应具立体感，才有向上支撑的功能。 8） 检查文胸之肩带边缘是否平顺。 C、 束裤的穿着 1） 将束裤反到腿跟处，提起穿着； 2） 用手将臀部脂肪臀杯中； 3） 整理裤腿使之平整，将裤腰拉在设定的正确位置。 六、内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志： 手洗 不可漂白 不可熨烫 不能干洗 阴干 最高水温 40℃ 氯漂白剂 2、 洗涤方法： ※ 采用手洗。 ※ 水温低于 40 度以下。 ※ 使用中性洗涤剂或专用洗涤剂。 ※ 不可使用含氯的漂白剂进行洗涤，会造成材料生产变黄并受损。 ※ 洗涤剂不可直接粘于内衣上，会导致颜色不均匀，必须先将洗涤剂进行溶解。 1） 将需洗涤的内衣放入已准备就绪的水里，浸入水中 5—10 分钟。 2） 准备一把柔软的刷子，延贴身内部进行轻度刷洗（钢圈位、下扒位）。 3） 刷洗完毕，进行反复清洗。如洗涤模杯内衣应避免在杯面上用力搓洗，避免 造成 杯面变形。漂净后轻轻整理杯面。 4） 清洗完毕后，将文胸的底边缘夹在衣架上。 5） 避免在阳光下晾晒，应置于阴凉处阴干。 3、 保养方法： ◇ 避免将内衣和樟脑制品一起存放，以免令衣料和橡筋失去弹性。 ◇ 内衣应完全晾干，然后放置于空气流通处保存。 ◇对于具有造型设计（定型模、钢圈）的内衣，应避免挤压。 第二章、店面形象的布置 店面的外观造型、结构、招牌、橱窗以及整个店面所营造的氛围组成了人们的第 一印象。第一印象的好坏直接影响过往行人光顾的频率。 一、 店面 出样 店面出样是根据店址的地理位置和店内的产品结构来合理的安排和陈列的分布。 内衣可分为 1、新款；2、形象款；3、畅销款；4、滞销款；5、特价款；6、季节性 产品。 例：在某一商业街上，有一 25 平方的店面，人潮方向如箭头所示，则下列分布 较为合理。（图） ：试衣间 ：收银台 ：落地架 ：自动玻璃门 ：橱窗 店面出样不是一成不变的，除了受人潮方向，顾客的消费习惯等影响外，也要 根据相邻的竞争对手来调整产品分布，灵活运对。 二、 挂版需知 a) 详细的挂版 在了解挂版之前，我们要先了解一下衣架的结构（图）： Ⅰ、文胸的挂法 1. 将文胸平放扣上最里面的勾圈，保持前、后底线在同一水平线上。 2. 要求肩带左右对称，并在肩带处预留一小部分，将预留部分由前到后通过一 卡二卡并固定。 检查：1、肩带保持两边均匀，从一卡到底边为 18CM，可正负 1CM； 2、预留肩带不可露出前肩带外，文胸悬挂完毕，要求平衡整洁。 Ⅱ、裤子的挂法 3. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐； 4. S 码、M 码、L 码分别悬挂于三卡、四卡、五卡。 检查：1、裤子的两边是否对称，悬挂整齐， 2、如因款式、面料的不同 L 码挂于五卡时出现下掉的情况，可将裤头的两边向 内打叠一下，然后再用四卡卡紧。 Ⅲ、腰封 5. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐， 6. 腰封两边用四卡卡紧，如尺寸较大，可将两边向内打叠一下，再卡紧。 检查：1、是否对称； 2、包括吊牌在内是否悬挂整齐。 Ⅳ、家居服 家居服专门挂衣架与内衣架有一些不同（见图）： 7. 凡吊带类产品如小背心，吊带裙等把吊带固定在衣架沟均可。 8. 凡袍类产品在衣架上挂好之后，有扣子的要扣上扣子，有系带的要系好带子。 9. 裤类产品可单独挂在衣架上展示。 10. 凡保暖内衣类应一套一个衣架展示，保暖裤可中折挂在裤架上，也可两边 挂在裤架钩上，但要求统一。 2、挂版的规则 整齐有序的挂版是店面最重要的组成部分，也是吸引购买者购买的重要因素， 从一个内衣店的挂版陈列可看出店铺的档次。 A、 系列陈列法 这个方法在针对新款、畅销款、形象款时运用最多，它遵循的原则是： 同色同系列不同款式不同码。 例：3098 系列（图） 一个挂衣架上陈列三件不同码内衣最为合理，其中①④挂 3098‚②⑤ 挂 3098B，③⑥挂 3098C，⑦⑨挂 3098E，⑧挂 3098F，或把④⑦拆下，①挂上 3098K，3098K1。 B、 颜色陈列法： 此方法一般针对滞销款，或较为零散的产品，因这类产品无视觉凝聚力，用统 一颜色的方法可填补这一空白。 例：浅蓝色系列 选定浅蓝色为主题后挑选浅蓝色的产品，其中①可挂 3083C，④可挂 9903，⑦ 可挂 9903 的裤子，②可挂 3061，⑤可挂 3042B，⑧可挂 3042E，③可挂 3022，⑥可挂 3005，⑨挂 3005E，若店小产品多也可①分别挂 3083C 、9903 、3061 各一件。 此方法可提高背柜利用率，要点在于统一颜色。 C、 橱窗陈列法 此方法适用于大型的店铺或商场。 橱窗是一个内衣店的灵魂，行人可能不会进入你的店，但却一定会经过你的橱 窗，橱窗是一个独立的空间，它有天地左右，有主题有感觉。 橱窗可运用的道具多种多样，千万不要局限于假体模特的使用，凡是可衬托出 内衣的物体均可使用，但要把握好分寸，不可出现喧宾夺主的情形。 例：春季新产品上市的橱窗设计： 嘉莉诗的风格倾向于少女化，春季更应是清新的感觉，选定下一个主题色，如 新绿与白，可用浅绿的纱挂起作为背景，中间用白纸板剪成白云状，用悬挂方 法把衣架吊起（2~3 个，视橱窗面积而定），地下铺上假植被，在植被上点缀 餐布、竹篮、草帽、水果、小花等，营造一种春天郊游轻松的气息。新产品应选用 同系列同色不同款，才会使橱窗看起来有凝聚力。 三、 货区存放的规则。 货区的存放做到条理清晰不但能方便取货，提高效率、而且还能减少货品由于仓 储而引起的损耗。 a) 存放法则：将货品按同系列同杯型同颜色不同号码放在一个盒子中保存，如 条件受到限制，也可同系列杯型不同颜色号码存放，并在盒子外注明款号、颜色 尺码。存放畅销款的盒子放在上面，最滞销的盒子放在最下面，此外杂柜门外用 不太明显的方式标示出此柜存放货品的款号。 b) 存放注意事项： 1. 模杯存放应注意不要过于挤压，以免变形。 2. 陈列样板应至少一周与库存产品对换一次，避免样板长时间陈列应陈旧、形 成滞销品。 3. 每天销售产品时以先进先出为原则。 4. 定期盘点，准确了解库存状况。 四、 店面管理 a) 灯光：卖场灯光必须完整，不允许出现灯位不亮，应及时补充灯源； b) POP：POP 及画册应保持整洁，过时破旧的必须清楚，应注意卖场主题，要 鲜明，不宜将多种 POP 大量混合使用，在使用上以导购推荐为主，不宜过多的 张贴杂卖场处，针对重点商品，在货柜展架上陈列两、三张。 c) 试衣室： a) 不允许存放杂物（衣架、挂臂、纸箱等） b) 四壁保持整洁，不准许乱张贴 c) 将公司统一印发的指引单页、牢固、平整、美观地进行粘贴。 d) 试身镜必须保持明亮、洁净 e) 不允许出现照明光源不亮现象。 d) 开单台： l 应保持整洁，开单用具摆放整齐 l 开单台不允许存放杂物 l 较大面积卖场在开单台周边可增加小桌椅，给顾客休息同时增加安全感。 e) 灯模、裤仔台、人摸 l 灯模：肩带脱落、内裤走位。保证内衣穿着码数合体，保持灯模清洁、灯光明亮 l 裤仔盘：用于展示内裤、内衣的专用盘。保证码数、合体，盘面清洁，不允许随 意粘贴任何标记。 l 人模：用于展示睡衣的专用道具。保证人模身体清洁，不允许有碍视觉的污损 出现。 f) 落地架 l 面向走道的货架 顾客在卖场边缘可接触商品，是吸引顾客注意的重要货位（不一定是成交货 位），应把最好的最重要的商品展示出来，告诉顾客我们有什么好东西。 l 货区中间的货架 多用于陈列基本系列商品，如模杯文胸系列的所有款式集中陈列，便于顾客一 定的范围内挑选同类产品。 g) 收银准则 在接收顾客现金和找零时，要做到唱收唱付，辩清现金，注意辨别假币。 五、 顾客档案的建立 自顾客购买产品后，应尽量说服顾客填写顾客档案表，并说明清楚用途，要注 意劝说时的语气（见 P29 页） 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 为了能在日常的运作中准确及时的掌握销售的货品及金额的统计，以下表格可 让繁琐的帐目清晰明了，可根据本店的实际情况运用。 1、 专柜销售日报表（见 P30 页） 2、 店铺销售日报表（见 P31 页） 3、 嘉莉诗月销售情况一览表（见 P32 页） 4、 嘉莉诗本月畅/滞销反馈报表（见 P33 页） 5、 “J”盘点表（见 P34 页） 二、 仓储管理 1、 存货的摆放： 这里所讲的存货是指仓库里的货品，对仓储的管理做的好，不只能方便取货提 高效率，更可减少损耗，降低损失金额。 例：（见图） 以上平面图所示是比较合理的仓储图。其中①为新到货品；②③为畅销款，④为 滞销款，⑤为广告辅料，⑥为包装物品。 2、 仓储的注意事项 A、每批货品都应有各自的明细卡，卡上标明进货的时间、款号、颜色、规格、件 数以及每次出货的时间、款号、颜色、规格、件数等。 B、遵循“先进先出”的原则，时间上先到的货品先销售出去，以免因库存时间 太久造成质量问题。 C、仓储管理员应明了各种货品的明细、掌握货品的流量、及时通知补货等事宜。 D、 仓库应保持干燥，适当空气流通、清洁无异味。 E、 走道无杂物堆积，消防设施齐全、备有灭火器。 3、 存货盘点： 1）定期盘点：每月末或季度末、年终所进行的定期例检，对库存产品进行全面 性盘点，应带帐到现场逐区、逐架、逐笔进行清点、核查。 2）动碰盘核：又称“日对点”。既对每天动过、碰过、发出过的货区在发货后随 即扎查点结，及时发现差错、解决问题、挽回损失。 第四章 销售技巧的提升 一、 超级导购训练营： 1、 坚定的心 谁是企业里最重要的人？照我看来，最重要的是那些和顾客最接近的人。他们对 于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力，一个人和顾客打交道越久，越能 明白顾客的需求，越能满足顾客的要求。一家公司有可能在市场上销售最好的商 品和服务，而决定其成功的因素是顾客对于此家公司商品及服务的感觉。如果顾 客满意销售就会增加，如果不满意，那么顾客根本就不会再踏进这个店，顾客 对于导购的印象直接影响品牌及公司的形象。 因此，导购不是随便一个人能做好而你决对是优秀的！ A、 成功导购的特质 进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，肯定自我的成就感； 确认自己的心态，建立自己人生目标； 朝专业经理人发展，迈向成功之路； 摒除对导购工作的误解： ① 瞧不起导购的工作； ② 认为做导购很容易； ③ 认为导购是自卑低微、乞求于人的工作； 态度是一眼即可看穿的肢体语言，决定工作成败的五种态度： ① 对自己：认识自己，喜欢自己； ② 对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待； ③ 对产品：有强烈的信心，透彻了解产品知识与特性； ④ 对工作：是人生价值的体现，高收入的必经之路； ⑤ 对顾客：设身处地为其着想，其实是双方互利的行为。 B、 善用自己： 1、 培养销售气氛： 倾听：不可分神、集中注意力，适时发问帮顾客理出头绪； 微笑：必须发自内心； 赞美：真诚得体； 热诚：为人着想，热爱工作； 关心：可感化一切。 2、 了解顾客需求心理的技巧： 由于顾客类型复杂，购买内衣的心理各异，要掌握和了解顾客的需求心理是比 较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情和行动上找出一些规律来，导 购只要抓住顾客各自不同的心理特点进行有效地服务，就有可能促进销售。导购 可通过以下四种方法，了解顾客的需求心理。 （1） 观察：通过认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理，发 现顾客购 买内衣的意愿。 l 观察动作：但顾客走进商店时，导购要仔细地观察顾客的举止，看其是有目的 地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上寻找某款内衣，还是漫无目的 漫不经心地悠然闲逛。观察顾客是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较， 还是多次折回重复观看某款内衣。导购应注意观察顾客的这些举动，就可以了解 并掌握顾客的需求心理。 l 观察表情：当导购把某款内衣递给顾客时，顾客接过内衣表现出的是很感兴趣， 并且面带微笑，还是看到手中的内衣表现出失望和沮丧的情景。当导购介绍内衣 的有关知识和注意事项时，顾客是认真倾听并不时地点头，还是心不在焉，精 神不集中，眼睛看着别处。如果两种情形下顾客都表现出前者情景的话，就说明 顾客对这款内衣基本满意；如果表现出的都是后者的表情，这就说明这款内衣 根本不是顾客所需求的那种款式。 l 导购在采用观察法时，务必牢记切忌衣帽取人、以帽取人。衣着朴素或长相一 般的顾客未必就不是购买高档内衣的对象，而衣着华丽或貌以天仙的顾客也未 必不买价廉货。因此导购不能只凭自己的主观感觉去判断顾客的购买能力，要尊 重顾客，接待顾客要一视同仁。 （2） 推荐商品：导购在观察顾客时，应能根据顾客挑选的内衣款式和种类， 判断出顾 客的爱好和兴趣，并及时向顾客推荐 1-2 件与之相协调的内衣供顾客 选择观察顾客的反映，了解顾客的购买意图，以作出相应的服务。 案例：例如一位顾客正在仔细观看，认真比较一件内衣，这时导购就应该走上 前去打招呼，并对顾客观看的内衣做介绍：“这件内衣是我们商店最好卖的货， 穿上它以后胸型很好看。”如果顾客附和导购的话，并表示出想买又拿不定主意 时，导购可以进一步试探顾客，以求弄清顾客的想法，顾客是想买又感觉已有 满意的内衣，怕买重而犹豫。这时导购应根据顾客的情况，得体地介绍：“这件 内衣属于可下肩带类，无论是冬季、还是夏季都很适合。而且这种花边又稀有又 好看，款式又实用，内衣多一件好搭配衣服。我认为你很有眼光，选择这件内衣 真是很合适你。”顾客得到导购的鼓励往往会很快地下定购买的决心。在营业过 程中，导购要仔细观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机，再加上得体的 询问和推荐，一定会较快地掌握顾客的需求心理。 （3） 询问：一般情况下顾客大都讨厌导购喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探 自己的情况，不愿意像对待犯人一样被审问。有时顾客对导购直接性的提问表现 出抗拒的神态，不正面回答问题，对自己的想法与意图不会坦诚相告。因此，虽 然询问是导购了解顾客需求的很重要的过程，如果不讲究方式方法和技巧，不 但达不到目的，还会引起顾客的反感。所以，导购在提问时，一定要掌握时机， 要以技巧、巧妙、不伤害顾客的感情为原则。导购可以提出几个经过精心选择的 问题礼貌地询问顾客，在与顾客的对话中，了解他们的真实想法。 询问一般遵循的原则是：首先，询问要有节制，不要只顾为了达到自己的目的， 而不看顾客的反应一味的询问，这会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对导 购产生反感情绪而不说实话。其次，杂询问时要向顾客展示内衣样品相结合，一 边对顾客介绍展示某款内衣，一边不露痕迹地询问顾客的目的，这样就容易了 解到顾客的购买意图，有针对性地为之服务，使交易成功。再次，导购杂询问顾 客的购买需求时，要使用循序渐进的方法，先询问简单的问题，并通过顾客的 表情和回答判断是否有再进一步提一些深入的问题。 （4） 倾听：优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、抱怨、称赞等，要善于让 顾客说话，让顾客能够畅所欲言。倾听顾客的意见有助于了解其心理活动，了解 顾客的购买需求，顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。 导购在倾听顾客意见时要做到以下几点： l 要做好听的准备。做好顾客讲话的心理准备和业务准备。要有耐心地倾听，对 顾客提出的问题，要能及时准确地给以回答，这种回答自如是建立在对自己经 营的内衣了如指掌基础上的。 l 要精神集中。听顾客讲话也是一门学问，对顾客所讲的事情，不管爱听不爱听， 都要集中注意力，认真倾听，不应该表现出心不在焉、漫不经心的神态，更不能 表现出不耐烦的情绪，打断顾客的讲话。 l 适时地提出问题。导购不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听顾客讲 话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，表示赞同， 帮助顾客理清头绪。 l 了解顾客的需求。当顾客心里对商店、导购或商品有意见，对某种款式的内衣 具有需求或遇到困难和不易解决的问题时，都需要寻找对象发泄出来，导购应 体谅顾客的这种心理，让顾客把意见说出来。从而帮助顾客解决问题，清除疑难 满足需要。 3、接待技巧 （1） 有计划有目的购买的顾客 这此顾客是有目的而来的，他们有可能是通过 广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情 况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复 介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。在 成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。 （2） 购买犹豫的顾客 犹豫型的顾客，对于购买内衣总是犹豫不决，缺乏判断 能力，这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接 待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐 心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心如意的内衣。 （3） 来店游览参观的顾客 这类顾客一般没有购买的计划和目的，他们大都是 看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不 集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要 抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反 感。如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就 成交了。 （4） 带捎带买的顾客 这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走 进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，又犹豫不决，反复比较。导购在接 待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职 业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生 意成交。 （5） 对爱挑剔和马虎顾客的接待 爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑 挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时 比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听 他们讲，任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内 衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时 要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣和钱款。 4、 促成交易的技巧 顾客在购买内衣时，一般都表现出一些希望购买的信号，导购应根据这些信号 适时地运用服务技巧促成交易。 （1） 当问起保养方法和售后服务时 顾客通过对某种款式内衣进行认真比较和 仔细挑选后，向导购询问内衣的洗涤保养问题和售后服务措施，这时说明顾客 对比款内衣已有购买的意思。导购要及进地给予顾客肯定的回答，并周到地介绍 洗涤和保养方法与售后的退换规定，趁热打铁促成购买。 （2） 当顾客谈话焦点集中在某内衣时 顾客最终把注意力集中到某款内衣上， 谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了兴趣，并有可能购买。 导购应抓住这个成交的良机，促成交易。 （3） 当顾客试穿时: 这是内衣销售中最重要的环节，当顾客同意试穿时说明她对嘉莉诗已经有了一 定的认可，而导购员应抓紧机会，做到以下几点： ① 尽量让顾客同意你帮她试穿，因此我们可以抓住主动权。 ② 观察顾客的各人喜好，多拿几款适合她的内衣试穿，让成交的机会增多。 ③ 当顾客试穿时出现问题应耐心解决，针对各款内衣的特点加以说明，千万不 要不耐烦，要知道顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。 5、商品成交操作技巧 （1）顾客经过精心挑选，最后决定购买，这时导购应表示谢意，并对顾客的选 择给予恰如其分的赞同和夸奖，增添顾客的满足感。 （2）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。当 导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额和找回的余 额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。 （3）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要 让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。收款时一定要采取小心谨慎的态度 避免出现纠纷。 6、售后服务 就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有 相当大一部分是熟客创造的。 如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯 变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决，如果大规模的产品 质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。 7、特殊情况的应对 ① 对男性顾客的接待。 一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望 导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个 机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客 的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之 中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。 ② 缺货的应对 如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜 色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免 顾客产生向他推销的感觉。 ③ 打折的对应 如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念 不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。 二、导购的行为规范 1、导购的岗位职责 ●遵守国家法律、法规、遵守社会公德 ●遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全 ●尊重领导，服从指挥和工作安排 ●努力学习、脚踏实地、超越自我 ●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售 ●严守工作纪律，保守公司秘密 ●忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争 ●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作 ●导购必须按排班表上班，不迟到，不早退，调班必须经过主管同意。 2、专柜柜长和店长的岗位职责 ●遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。 ●配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务 制定专柜的销售情况 ●负责维护并努力提高专柜排名，积极反馈竞品信息 ●监督导购的工作表现，及时反映员工的动态 ●负责管理专柜的日常工作，包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的 填写、顾客档案的使用与保存、销售日报的上缴、货品结构、存销比、盘点、出样调 整等 ●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行 ●负责专柜品牌形象的维护，包括 LOGO、POP、灯相片的使用。 ●如实填写导购员月份工作评定表（见 P35 页） 3、导购的行为规范 ●淡妆上岗，就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持 头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发上岗时须扎起 ●不留长指甲，不涂抹夸张色彩的指甲油。配戴饰品应恰当——指环一枚（无镶 嵌）、耳钉一对 ●工服整洁端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统丝袜——不可以有 任何破损或卷滑 ●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站 立，时刻注意自身形象 ●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、 尊重对方，心平气和，不强词夺理，比喻恰当。 ●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗 ●时刻记住导购是品牌的形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人 ●货品按规范出样，出样常新，不得有脏品出样 ●营业时间禁止会客，办私事、代存私人物品 ●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时，严格按专柜排班表上岗 ●病、事假须提前经主管批准后方可休假，否则以旷工处理 ●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额，不 得出现错误 ●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品，保证帐物相符，货品无损伤，无 脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌 ●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务，以待处理 ●认真清点到柜货品，签字确认 ●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台 面上 ●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵，不得辱骂殴打顾客。 4、导购的个人修养 （1） 礼貌待客 对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服 务态度，绝大多数人都会报以同样的态度。导购要具有礼貌的品质。 （2） 勇于承担错误 在服务工作中，当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时，导 购要勇于承担错误，即使不是自己的过错所造成的，还要勇于承担顾客错误的 责任。 （3） 替顾客着想 用顾客的眼光看待自己，评价周围的情况及评价旁人和自己 的行为，就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。 （4） 尊重顾客的个性 服务行业的工作，需要的不是对别人缺点采取毫不妥协 的态度，而对其采取宽容、灵活随和的态度。导购要尊重每位顾客的个性，不要 流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点。 （5） 真诚的微笑 导购向顾客微笑，就是明示他交易将在良好的气氛中进行。 导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。 （6） 广阔的视野 导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。 （7） 心胸宽阔 导购要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服 务的原则化解矛盾。 （8） 一视同仁 文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都 一视同仁。导购应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮 胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情 服务，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。 （9） 心情舒畅地工作 一个充满活动，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。 （10） 出色的工作 自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导 购具备了高度的职业技能。有时顾客决定是否购买商品，取决于导购对商品的拿 放、包装等。 如果你没有把内衣销售出去，那么你应该把“”的品牌形象销售出去。 附：新款上市的工作程序 一、收到培训资料后： 依据培训资料了解产品，熟知产品的特点及效果。 二、 到货品后将新货上柜，并调整货区将新款进行陈列。 导购们一起试身，感受产品，进行分析，依据产品，针对培训资料上的介绍确 定目标客户群。 三、 销售前期 在推货过程中发现问题，顾客的意见反馈到市场部。 四、 销售进入正轨后 根据前期新款的销售情况合理调整陈列，统计销售情况分析原因，提出合理化 建议，反馈到市场部。 业 务 员 篇 第一章 前 言 一个高效的销售组织应透彻了解它所推广的品牌，掌握达到预定目标，销售量 和利润等各种技巧，作为销售组织至关重要的营销人员，如何充满自信地执行 你的职责。通过你不懈的努力，为企业发展贡献的同时获得个人的成就感、满足 感，这是你要面对的。 第二章 内衣行业与市场的介绍 一、内衣行业的发展： 1、1979 年开始有生产历史，从生产到现在有 20 年的历史 2、从销售以有 10 多年的历史，90 年代末内衣行业发展阶段 发展期 成熟期过渡 1、 发展期：目前是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段 发展：顾求的是产品，而不是品牌。 二、内衣行业的分类： 高档：“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”；价位在 300—500/套 中档：“曼妮芬”、“爱慕”、“欧迪芬”、“奇丽尔”；价位在 200—300/套 中档：“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、 “依之妮”；价位在 100—200/套 内衣制造业分布： 潮阳 盐城 广东 盐步 长江三角洲 常州 中山小榄 东阳 深圳 义乌 北京 桑肤兰、爱慕、婷美 大连 三、同行业的对比： 1、一线品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“爱慕”“华歌尔”“桑肤 兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。 对比项目品牌名称 知名度 价位 历史 经营方式 生产基地 优点 缺点 网点 风格 黛安芬 同类品牌最有知名度 150—350 元 116 年历史家族企业；1886 年服装， 1915 年改为胸围 商场专柜 海南优美盐城 模杯国内品牌最好成绩系列 花边提花、 花色单调 广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 简单 曼妮芬 能排在行业第二 150——350 元 90 年代开始 办事处 朝阳总公司在深圳 模杯花边 但产品都不是很出色 华东、华南、比较弱东北、华南西北占有率较高 学习安莉芳的风格 安莉芳 中国此较多 150~350 元 90 年代进入大陆 商场 深圳；常州 模杯薄棉杯 都可以 没有最强项 全国各省主要集中华东、华南 爱慕 北方很高 50~150；80~200；200~300 元 93 年成立；98~99 年品牌； 2003 年日本独资 最早在日本订单批发 北京江苏 文胸系列强项 杯型不够丰满 华南非常多；最好华北地区、西北、东北地区 腰夹非常不错 华歌尔 美誉度高 300~500 元 1957 年成立于日本 商场为主 北京 塑身为强项非 常舒适；薄杯最棒 薄杯为主棉 主要集中在较发达的省会城市 花边为主个性， 相对模杯少 桑肤兰（古今） 一般 60~150；180 元最高 区域性品牌；日本加工厂 商场为主 大连 调整型 文胸一般 北方；华北、西南、西北地区 个性 奇丽尔 一般 100~200 之间 台湾和日本 功能相结合；台湾占有率最高 台湾 一 般没有最好、最差之分 只适合丰满的人 华南、华东、上海、西南地区 中规中矩 欧迪芬 一般 100~200 元/件 比较乱 台湾 水袋围 华东、华北地区 思微尔 一般 台湾 花边模杯为主 花色丰富比较有比较 奥黛丽 一般 150~400300~700 元/件之间 广告推广方式 珠海生产外单；上海生 产奥丽黛 功能效誉 注：欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻，时间不长，网络正在建设中。 1、 二线品牌、店铺销售： 美思：价位高（30~300 元），时间久，广告形象力度大，但产品没特色。 奥丽侬：产品优势，产品单件较“嘉”强的：软薄杯、大罩杯。但产品组合不好 戴丝玉：美体塑身系列强，形象推广专卖店，文胸类差。 奥丝兰黛：厚模杯，（华东、华南）面料花少、闪光模杯，双面蕾丝，没有产品 组合。 四、内衣行业做品牌的条件 1）以市场需求为导向的产品开发为条件 2）生产高质量的产品 3）先进的营销理念和完善的市场管理 4）具有长期的品牌营销策略 5）建立以服务为核心的营销策略 注：需求：在缺陷才会有需求——寻找中国女性的缺陷（80%以上的女性胸型 外扩）—— 满足缺陷，达成购买——制造产品 内衣需求：功能和审美的需求 “”产品强项：1、价格 2、功能 3、舒适 4、杯形多 5、设计风格：青春时尚 6、设计理念：满足不同女性审美观，不同胸型的需求。 7、拳头产品：文胸，其中以薄棉杯的立体杯最佳。 五、品牌发展的阶段： 1、强调产品制造的阶段 2、强调产品销售及服务的阶段 3、强调概念、文化阶段 第三章、 你的职责 一、 业务员的分类： 1、 传达的功能：等着拿工资，有问题让上级解决； 2、 有心无力：无方向，但勤奋，把所有问题往自己身上揽； 3、 有方向有决心：工资与提成挂钩，想方法的解决问题。 二、业务人员心理定向 1、底气十足 1）底气来源于你对自己价值位置的心理平衡力度 a、老板的心态 b、空杯的心态 2）底气是对知识技能的熟悉程度 a、产品知识 b、销售知识 c、管理与实践知识（市场知识，公司制度） 2、警惕 1）“商场胜过战场”让我们具有敏悦的市场洞察力（商场是永不停战的，战场 可以停战）。 2）特别是今年的市场经济正从“以产品为导向时代”进入“以市场为导向时 代”。 3）市场环境更复杂，更难预测，竟争对手更多更强。 4）随着内衣市场竞争加剧，消费者以逐渐向理性过度。 5）市场的竟争逐渐从产品技术竟争进入，产品、价格、包装、历史、声誉、服务等 所组成的品牌综合力竟争。 3、明确商战定向： 1）销售成功的经营模式 2）企业营销的政策 3）市场规范管理 4）提高销售的方式（除公司活动外的促销，例如：周年庆、房地产、银行、妇 联） 三、业务人员的素质要求： 1） 勤； 2） 专业知识 3） 信心 4） 胆识 5） 口才 6） 形象 四、基本职责 1、必须了解“”同时很清楚竟争对手的市场状况以及同类产品的销售状况和市 场分析； 2、并定期提出合理的市场建议方案； 3、必须落实公司制定的销售任务，指导协调下属人员定期完成销售任务； 4、市场终端网络的销售指标实际情况确立，并落实完成； 5、创造有形利益的同时也注重公司品牌形象的塑造； 6、接受“”公司的企业文化理念新产品知识的培训及营销理念培训，定期接受 培训才可能很好的领导下属下员进行市场开拓与管理； 7、必须很好的维护市场网络、教育和沟通，加强加盟商对“嘉”产品的信心， 协调解决与加盟商的各种关系。 8、业务人员要严格执行对公司整个市场促销推广活动的具体落实与跟进工作， （产品推广、产品新闻发布会、经销会议）可提供相关新颖创意的市场促销推广 方案。 9、做好月底的信息反馈、工作总结、工作计划方案。 四、沟通技巧 1、会客前准备 (1)顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢? 你必须做好充分的准备以解答会见时顾客可能提出的问题。同时需对公司的背景 和实力、知名度有一个正确全面的了解，给顾客一个清晰的解释，以消除顾客心 中的疑虑。 （2） 我是否已经掌握了解足够的产品专业知识? 你必须确信自己掌握了足够的产品知识，并能正确、灵活地运用它们，准确解答 潜在顾客对于产品的疑问。 （3）我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里? 你不仅要了解自己公司的产品，而且还要了解竞争对手的产品，因为顾客经常 会询问一些这方面的问题。 （4） 该产品能给顾客带来什么利益? 掌握并应用 “产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。 （5）我对示范有把握吗? 示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如 果产品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到产品的功效，对达成交 易有不可小看的作用。 2、销售人员形象标准 （1） 仪表 ① 服装是否整洁干净。 ② 服装是否过于华丽显眼。 ③ 是否蓬头垢面。 ④ 指甲是否藏污纳垢。 （2） 动作 ① 初次见面时，礼仪是否得体大方。 ② 表情是否诚恳和气。 ③ 动作姿势是否端庄。 ④ 举手投足是否高雅。 （3） 言辞 ① 言谈中语调是否稳重。 ② 发言是否理想。 ③ 言辞是否诚恳。 ④ 表达是否清楚易懂。 ⑤ 言谈中，有无伤害对方之处。 （4） 洽谈 1) 洽谈程序是否有误。 2) 名片接受方法是否准确。 3) 是否给对方留下了深刻的印象。 4) 洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。 5) 对产品的说明是否详细、清楚易懂。 6) 介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。 7) 在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。 8) 在洽谈时，资料或情报运用是否自如。 9) 自己的产品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。 10) 自己的产品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。 11) 在洽谈中是否做到倾听对方意见。 12) 在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。 13) 对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。 14) 在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如烟、抓耳挠腮、多次入厕 等）。 在介绍公司产品时，是否得意忘形。 3、销售人员用语 （1） 自我介绍与打招呼 与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。 ① 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留 下良好的第一印象。 ② 对其他人也要点头致意。 ③ 作自我介绍时，应双手递上名片。 ④ 随身携带物品，在征求对方后，再放置。 ⑤ 打招呼时，不妨问寒问暖。 ⑥ 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。 ⑦ 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙， 边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。 ⑧ 注意察颜观色，见机行事，千万不能妨碍对方工作。 ⑨ 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。 （2） 话题闲聊开始 销售过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让 对方合作。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不 可省略的过程。 ① 闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、 趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。 ② 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同 引起分歧，破坏谈话气氛。 ③ 注意不能自己一个滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。 ④ 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。 ⑤ 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而将话题向企业经营、市场 竞争、消费时尚等方面引导。 ⑥ 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、 业务专长等。 ⑦ 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临 的困难。 ⑧ 在交谈过程中，善于征求对方对市场走趋、畅销产品、经营对策、产品价格、 需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虑心听取，不能反驳。 ⑨ 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 （3） 业务洽谈 在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章 的。一旦时机成熟，业务员就可以与对方直接洽谈业务。 ① 洽谈过程中，不能强硬要对方接受，首先，讲明本企业产品的优势、企业的 信誉和良好的交易条件及售后服务。 ② 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对 方。 ③ 列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营 业收入、纯收入、资金周转率等。 ④ 首先重点介绍公司重点产品，适时拿出公司产品图片或公司有关资料，让客 户进一步了解公司产品等有关情况。 ⑤ 不能因小失大，以哀求的口吻要对方接受加盟或订货。 ⑥ 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。 ⑦ 在洽谈商品价格时，一方面说明本企业无利可图（举成本、利润等数字）， 一方面列举其他企业产品有关情况供客户作参考、比较。 ⑧ 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。 ⑨ 当介绍新产品时，要明示或暗示此产品的良好走势，更多地列举实例，说明 此新产品取得的经济效益。 ⑩ 提醒对方，要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。 4、说服性推销的步骤 （1）陈述意见 （2）解释意见的意义 （3）强调关键的好处 （4）达成协议（意向性） 5、业务人员应酬技巧 （1）要点 ① 给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达对 客户的尊重与谢意。 ② 当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。 ③ 对方感兴趣的商品，要详加说明。 ④ 与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调适中， 不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。 ⑤ 洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的 话，以免浪费双方时间，引起客户反感。 ⑥ 洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户 购买时机。 ⑦ 如与客户发生意见分歧，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。 ⑧ 对洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降价或作特价的要求，销售员不 能立即答复，应与公司销售部经理取得联系后，再作答复。 （2）洽谈技巧 ① 销售员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈 技巧充分地发挥出来。 ② 在征求定单时，应以客户急需的商品淡突破口，以重点商品带动一般商品。 ③ 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即 客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售 方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要 供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情 况以局面报告的形式报告销售部经理，作为重要的参考资料。 ④ 销售员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的 联系。 销售员标准用语 与客户见面，销售员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客 户的防范，又 能避免双方处于尴尬局面。问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机， 直接切入主题。如下例： （1）“您好！我是**公司的销售员。请问有什么我可以帮忙的？” （2）近来天气变化无常，请注意身体！” （3）“现在是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库 存。” （4）“眼下 X 商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么 样？” （5）“我初步了解一下你们的库存情况，A 产品已无库存，B 产品也库存不足。 按正常要求，A 产品的库存量应保持在 XX，B 产品应保持在 XX。要是缺货，可 提前订货，以避免该产品断销。 （6）“去年这个时候贵店订货量为 XX。今年敬请保持去年的订货量，相信您 的销售会比去年更好！” （7）“从销售规律来看，该产品的销售期间一般是从 X 月开始，X 月结束。目 前正值销售的黄金期，贵店应抓住时机，保证货源。 （8）“这种产品全年适销，一月销售 X 件没有问题，一年就能销售 XX 件，为 保险起见，一定要掌握好库存。 6、聆听的技巧 成功的沟通还涉及良好的聆听能力和出色的口才，良好的聆听包括常握问题方 法来取得相互的了解，你在提出一个问题（自己的见解）之后，先停下来，这 显示出你有真诚的愿望向别人学习，并且你重视他们的回答，下面列出有效聆 听的要点： 找出感兴趣的话题： A、找出感兴趣的话题 B、判断内容，不应答 C、保持灵活的思维，听取其中思想 D、集中精神努力倾听，显示主动积极的身体状态，做好关键内容的笔记 E、利用思想快于言语，在思想上进行归纳，预测对方的主要意图 口头沟通 你与别人的沟通内容是重要的，而且你与别人沟通的方式也很重要，开始就要 吸引别人的注意，并创造良好的气氛，在作结论时要把所有要点归纳在一起， 特别是当你向别人进行销售演示时，这样做很重要。 下面归纳列出一些指导准则和提示 A、懂得你的论题 ——使自己感到愉快放松自己 ——相信自己，并相信自己的论题 ——直率、真诚 ——表示你的热情 B、保持自信心 ——不要为很微小的缺点进行解释、道歉，要诚恳，要充分了解自己所处位置 C、控制身体的动作 ——通过与在场的每个人进行谈话来建立视线的接触，并注意对方的反应
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家具行业：2011年家具销售技巧与方案培训
2011 年家具销售技巧与方案培训 2011 年家具销售技巧与方案，这会对家具销售人员有足够的耐心及毅力如何提升销售能力 及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题，还要会运用各种销售技巧。 要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机 会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员要根据本商场家具的特点，熟 练运用各种技巧。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好 形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 引发兴 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣 的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店 都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位 作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知 识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消 费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较 深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所 干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对 意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的 意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。 获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任， 应从以下几方面入手： 如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑 具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽 短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表 情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信 任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 了解顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速， 利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾 客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作 决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务 和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建 立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成 为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。 门店销售技巧 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天 努力找工作。 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边， 从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过 来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊…… 迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无 形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服 务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横 行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务 客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门 面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具 终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章 节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就 是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品 牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这 家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知 道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。 家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品 牌的必须。 统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝， 她的 LOGO 是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的 迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是 这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播 的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎 宾的：“进来看看，买不买不要紧”…… 标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重 要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？ 最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你 说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影 响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例： 迎宾的标准动作有两种站姿供选择： “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上 班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠 正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。 寻机 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家 具门店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西， 但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有 的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是 说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛 型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲 逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便 看看。显然这样的接待服务是有问题的。 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观 察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候， 你才进入到接待介绍工作中去。 家具导购常见的错误动作： 紧跟式 客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打 特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟 到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原 地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。 第三式：开场 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。 在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能 能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开： 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流 行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。 开场技巧二：促销开场 家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的 开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不 同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就 是—— 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？“做人，做事，做生意”“以信待人， 以质服人”的崇高经营理念，你一定能成功的。
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化妆品行业：某化妆品公司培训教材(全套免费)
***化妆品公司培训教材 培训说明 培训目的:在于增强加盟商(代理商)对公司营销模式的理解,提高其营销水准, 扩大公司产品的销售,提升公司销售业绩,建立与加盟商稳定,持 久的战略伙伴关系. 培训方式:培训讲师面授. 培训内容: 一:企业文化 中国***化妆品有限公司是全新营销理念运营下的新型高科技企业 ,公司集设计,生 产,网络运营,专业人才输出,业界文化整和,传播于一体.公司本着尊重人才,高效团队, 优质产品的经营理念,致力于***专业护肤机构的本土化(亚洲)建设. 1, 设计:公司产品及连锁店形象设计和制作.公司自成立起即以集团化,专业化为企 业的追求目标,分设了生产,内务,企划,市场,营运等五个部门.其中设计推广作为公司 的一项产业 形成专业的文化传播公司去运作,是培育公司核心竞争力的重要一环. 2, 生产:研发和生产新产品(专业线,日化线),生产基地遍布全国.公司承传中国五千 年本草文化,以健康美容为理念,倾力打造中国一流并有国际竞争力的国际化化妆品 品牌.产品不但严格按照 ISO9002 质量体系进行生产,并针对东方人的生理特点,审美 习惯与亚洲职业女性心理需求,在传统,现代,自然,和谐,平衡间创立拥有鲜明民族风 格与独特个性的特色品牌.根据市场需求及企业发展需要,公司首先推出了雅俪莱系 列.此产品在技术上采用目前世界领先的生化超分子技术 ,通过对化妆品中的有机活 性成分整和包容,更深入的渗透,更强劲的吸收,更畅通的呼吸.随后相继推出***(Polly nice)和 JBL 的香水,彩妆,护肤品等. 3, 网络运营:建立全国统一的加盟连锁形式的女子专业护肤中心.采用了"特许经营 +专卖连锁+售后服务"的运营模式,构建了 21 世纪中国美容界专业化之标准.并首创 了***创业基金. 4, 专业人才输出:向各加盟店输出"顶梁柱"型人物.例如:店长,后区主管等.企业不是 所有者的私有财产,是社会的有机组成部分,***相信:企业最宝贵的财富就是员工,因 此***会为所有员工创造优良的工作环境和充分的发展空间. 5, 业界文化整合:使行业内的专业知识,专业技术等规范化,统一化.企业的的经营策 略与管理模式,决定企业的生存与发展,***公司相信:没有资金,劳动力发挥不了作用; 没有劳动力,资金发挥不了作用;没有管理,劳动力和资金都发挥不了作用.没有规矩不 成方圆,所以严格纪律和团队精神是企业重要的支柱之一.需要我们企业的所有员工 互相协作,互相沟通,富有责任心,敬业精神和言行一致. 6, 传播:通过企业刊物《***》月报向业内外的人士宣传本公司的经营理念和企业文 化. 二:专业知识:(内容见培训大纲) 1, 让每位学员掌握皮肤的构造,功能及作用. 2, 学会分析皮肤的分类(中性,干性,混合性,敏感性)并知道其性质,特点及保养措施. 3, 学会判断问题性肌肤(敏感肌肤,老化肌肤,痤疮肌肤,色斑肌肤)并知道其特点,分 类,形成原因,治疗方法及防护措施. 4, 根据顾客的需求及不同皮肤的需要,学会配制简单的食疗方案.告之顾客美是由 内而外的,健康是美的基础. 三:专业手法:(内容见培训大纲) 1, 根据顾客不同皮肤的需要,护肤的时间,手法的轻重,护肤的步骤是不同的.了解脸 部穴位的方法及作用.(每位学员能够独立操作) 2, ***专业护肤步骤:包头 洁面 祛角质 按摩 面膜 营养水 乳液 霜 隔离 3, ***专业护肤手法:脸部,耳部,颈部,臂部,背部 四:产品知识(内容见产品手册) 1, 了解市场上的化妆品的品质,包装,功能,价位,套系等相关知识. 2, 会独立根据不同顾客需求及不同皮肤的需要配制***专业护肤用品. 3, 掌握***产品的配方,性质,作用及使用程序. 五:仪器使用 1, 掌握各种仪器的性能,使用方法,简单维修及保养. 2, 根据顾客的不同需求及皮肤需要使用不同仪器. 3, 根据顾客的不同皮肤需要控制仪器使用的时间. 4, 在操作室内仪器的摆放位置. 六:销售流程:(内容见培训大纲) 1, 熟练掌握运用***专业护肤连锁机构的销售流程:预约 前厅接待 专家咨询 后区 服务 重回前厅二度咨询 送客出门 a, 预约 预约的方法(熟人预约,陌生预约,电话预约,随机预约):各种预约时的话述;各 店面不同预约的方式不同,时间不同. b, 前厅接待 主动接待,认真介绍,热情服务,真诚感人. c, 专家咨询 让所有的学员学会专家咨询,从中挑选 1,2 位学员成为最棒的专家咨询 人员. d, 后区服务:认真服务 专心聆听 巧妙回答 引导消费 2, 熟练掌握预约及护理时的话述. 熟练掌握顾客销售心理学. 培训课程安排: 第一天 上午 9: 00 11: 30 公司简介: ***专业护肤连锁机构的由来 ***创业基金会 企业文化和美容师职业道德和行为规范 (自我 介绍 工作经历,需求爱好) 下午 2: 00 6: 00 专业篇:第六章 皮肤美容论述 (穿插产品知识介绍) 第二天 上午 9: 00 11: 30 专业篇:第七章 ***专业护肤基本手法 下午 2: 00 6: 00 专业篇:第九章 产品知识介绍(穿插皮肤诊断知识介绍) 第三天 上午 9: 00 11: 30 营销篇:第十章 ***加盟商的商业运作模式与运作流程,专业护肤 服务流程(流程,预约) 下午 2: 00 6: 00 专业知识和手法演习 第四天 上午 9: 00 11: 30 营销篇:第十一章 销售工作指导 护肤时的话术(衔接专家咨询环 节) 下午 2: 00 6: 00 护理演习和仪器使用 第五天 上午 9: 00 11: 30 营销篇:第十一章 销售工作指导 如何做好销售 下午 2: 00 6: 00 发卡,预约演习(分配任务) 第六天 上午 9: 00 11: 00 理论考核:笔试和面试相结合 下午 2: 00 6: 00 护理流程考核:手法和对话 中午,下午完成预约任务 第七天 上午 9: 00 11: 30 学习直属店的管理办法和规章制度 继续完成预约任务 下午 2: 00 6: 00 开业准备(工作环境布置,人员分工,宣布开业方案) 继续完成预约任务 注:每天上下课之前 5 分钟的手操练习,25 分钟的手法练习. 培训大纲 企 业 篇…………………………………………………………………………………6 第一章,***公司简介 第二章,***公司组织结构及部门职能 第三章,企业理念,营销理念 第四章,***创业基金的由来 塑造美好人生 第五章,*** 不可放弃的努力 专 业 篇………………………………………………………………………………10 第六章,皮肤美容论诉 (一),皮肤的基本构造 (二),皮肤的分类 (三),问题性皮肤 第七章,***专业护肤基本手法 (一),穴位及疗效 (二),***专业按摩手法 第八章,彩妆的原理与技巧 (一),美容化妆的依据 (二),形的勾画 (三),美容化妆的步骤 第九章,***公司产品介绍 营 销 篇………………………………………………………………………………16 第十章,经营工作指导 (一),***加盟商的商业运作模式与运作流程 (二),专卖店运营模式与运作流程 (三),***专业护肤中心美容服务流程 (四),如何管理好一个店铺 (五),怎样做一个有成效的领导者 (六),如何成为一个优秀的***员工 第十一章,销售工作指导 (一),护肤时的话术(顾客心理学) (二),专业销售工作指导 (三),销售意识(销售心理学) (四),销售步骤 (五),销售要点 (六),销售技巧 (七),销售技巧的训练 (八),自我训练计划表 (九),影响销售的几点要素 第十二章,附件…………………………………………………………………37 附件 1:加盟店店内员工处罚制度 附件 2:***专业护肤连锁机构(专卖店)员工每日工作规范 附件 3:***化妆品有限公司培训讲师工作规范 第一章,***化妆品有限公司 简介 中国***(Pollynice)化妆品有限公司是全新营销理念运营下的新型高科技企业,公司 集化妆品的设计,生产,网络运营,专业人才输出,业界文化整合,传播于一体,秉承尊重 人才,高效团队,优质产品的经营理念,致力于***(Pollynice)专业护肤连锁机构的本土 化(亚洲)建设,***(Pollynice)专业护肤连锁机构采用"特许经营+ 连锁专卖+ 售后服 务"的运营方式,构建 21 世纪中国美容界与化妆品市场专业化之标准.并首创性地设 立了***(Pollynice)创业基金.公司自成立伊始即以集团化,专业化为企业的追求目标, 分设了生产,内务,企划,市场,营运等五大部门,以高素质的网络拓展人员,专业化的美 容讲师团队,完美的售后服务,科学的营销整合,服务于连锁专卖机构的市场销售. 同时公司承传中国五千年本草文化,以健康美容理念,倾力打造中国一流并有国际 竞争能力的国际化化妆品品牌,产品不但严格按照 ISO9002 质量管理体系进行生产, 并针对东方人的生理特点,审美习惯与亚洲职业女性的心理需求,在传统,现代,自然, 和谐,平衡间,创立拥有鲜明民族风格与独特个性的特色品牌. ***(Pollynice)系列品牌以企业的持续化发展为依托,适时推出:***,金***等系列品 牌,又深入分为专业美白系列,专业祛痘系列,专业祛斑系列,专业护手系列,专业美体 系列,专业抗敏系列,专业眼部护理系列,专业保湿系列,专业防晒系列,精油系列,彩妆 系列等十大系列数百个品种.技术上首先采用目前世界领先的生化超分子技术(CDs Inclusion Technology),通过对化妆品中的有机活性成分进行分子整合包容,把维生素, 细胞生长因子,细胞转化因子,天然精华素,保湿因子,美白因子,芦荟,胶原蛋白,沙棘等 有机活性成分充分化合,从而让人体皮肤更加容易完全吸收,也使***化妆品功效卓著, 超凡脱俗. ***(Pollynice)!一个同甘共苦,荣辱与共,共铸辉煌的美好机构与民族品牌. 第二章,***公司组织机构及部门职能 一,组织机构: 二,部门职能: 营运部职能: 1,***专业护肤连锁机构的建设; 2,加盟网点商品,企划用品等的订购,储运和配发; 3,营销方案的实施和评估; 4,售后服务(对产品质量,培训效果,补货等事宜的跟踪,反馈). 市场部职能: 1,销售模式的开拓和推广; 2,讲授企业文化,营销知识,专业知识和产品知识; 3,提供专业营销计划; 4,市场维护和监督; 5,直属网点的人事管理. 企划部职能: 1,公司(产品)及连锁店形象设计和制作; 2,企划(营销)方案,企划用品的制作和推广; 3,《***》报编辑发行; 4,公司可持续发展的战略研究. 内务部职能: 1,核算和监督; 2,内务管理制度的建立和实施; 3,人力资源挖掘及保障; 4,创业基金的审核. 生产中心职能: 1,研发和生产新产品 2,品质和外包装的统一 3,不断降低综合成本 第三章,企业理念,营销理念 一,企业理念: 1,企业自诞生之日起,就不仅是所有者的私有财产,而是社会的有机组成部分. 2,员工是企业最为宝贵的财富,因而善待员工,并为他们创造优良的工作环 境和充分的发展空间是企业责无旁贷的责任. 3,低成本经营和高效率管理是企业生存和发展的基础,因而企业经营策略和 管理模式应以此为前提. 4,与相关企业,社区,政府建立良好的关系是非常重要的,因而我们应致力 于创造企业与社会,环境之间的和谐. 5,严格的纪律性和团队精神是企业最重要的支柱之一,因而强调企业内部人 员的互相协作,互相沟通的重要性. 6,富有责任心,敬业精神和言行一致,是每位员工的自律的重要方面,对企 业至关重要. 7,富有学习精神和上进心是企业员工持续发展的原动力,因而保持对新事物 的关注,创造优秀的学习氛围以及员工自身修炼与提升是极为重要的. 8,正直,善良,富有爱心,善待环境是美德,并应得到尊重.同时,不支持 违背伦理道德规范的行为. 二,经营理念: 1,任何一项连锁经营活动能够持久稳定地进行,必须有两个条件:严密的组 织和共同遵守的准则. 2,没有资金,劳动力发挥不了作用;没有劳动力,资金发挥不了作用;没有 管理,劳动力和资金都不能发挥作用. 三,核心理念: 第四章,***创业基金的由来 塑造美好人生 一,建立: ***创业基金是***公司将利润返还社会并扩大和维持销售网络一种方式.资助对象 分为三类: 1,***公司工作满一年以上的优秀员工或***美容学校每期前二名优秀学员; 2,开设***形象店(150M2 以上,10 万元基础装修)的; 3,地区代理商或加盟店主严格按照***公司连锁规则经营一年以上的,由 于不可抗力因素(天灾,人祸等)导致经营无法继续下去的. 二,申请者同时接受下列条款,否则不予受理或吊销成员资格: 1,***创业基金对适合对象提供一定数额的无息开店资金,分 1-2 年逐步归还基金会; 2,***创业基金只提供给***形象店(150M2 以上,10 万元基础装修),并同意开设*** 连锁店只销售***公司审定品牌的化妆品,同时拥有二名以上国家资格认证的执业美 容师; 3,三年内申请者不得作为与***系列化妆品实质上有竞争关系的其它品牌产品的分 销商; 4,不准串货,不准低于***公司制定统一零售价格销售.违反第 3,4 条者***公司有权 终止合同并追索***创业基金; 5,申请加入***连锁店需与***公司签定合同并经过律师公证. (创业基金解释权归* **公司所有) 第五章,*** 不可放弃的努力 在由失败通往胜利的征途上有道河,那道河叫放弃;在由失败通往胜利的征途上有 座桥,那座桥叫努力. 自古希腊以来,人们一直试图达到 4 分钟跑完 1 英里的目标.人们为了达到这个目 标,曾让狮子追赶奔跑者,也曾喝过真正的 虎奶,但是都没实现 4 分钟内跑完 1 英里的 目标.于是,许许多多的医生,教练员和运动员断言:要人在 4 分钟内跑完 1 英里的路程, 那是绝不可能的.因为,我们的骨骼结构不对头,肺活量不够,风的阻力又太大,理由实 在很多很多. 然而,有一个人首先开创了 4 分钟内跑完 1 英里的纪录,证明了许许多多的医生,教 练员和运动员都断言错了.这个人就是罗杰•班尼斯特.更令人惊叹的是,一马当先,引 来了万马奔腾.在此之后的一年,又有 300 名运动员在 4 分钟内跑完 1 英里的路程. 训练技术并没有重大突破,人类的骨骼结构也没有突然改善,数十年前被人认为是 根本不可能的事情,为什么变成了可能的事情 是因为有了榜样的力量. 在***公司每个人都可以成为榜样. 第六章,皮肤美容论述 古今中外,美容是所有女性生命中重要的一部分,人类对肌肤,容颜的美化要求,由来 已久,因此美容热潮从古到今是健康观念,同时也是一门值得深入探讨的课题. 美容的目的:美化容颜,保养肌肤. 美丽健康肌肤的先决条件:清洁,滋润,有光泽,纹理细腻,面色红润,触觉是柔软,光滑, 有弹性,本质上有对疾病的抵抗力. 一,皮肤的基本构造: 皮肤覆盖在人体最外面,与人的容貌密切相关.皮肤对人体起着重要的保护作用.人 体皮肤含有大量的水份,占人体总含水量的 70%,是人体最大的器官.成年人皮肤的面 积为 1.5 2 平方米左右,其重量占人体 13 15%,厚度 0.5 4 毫米,身体各部位的皮肤厚度不尽相同,眼睑处皮肤最薄为 0.5 0.7 毫米,比较娇嫩,手 掌,足底处皮肤最厚.表皮为到鱼鳞状. 皮肤的结构:皮肤由外向内可分三层表皮层,真皮层,皮下组织. (一),表皮层:表皮是最外层皮肤,覆盖全身,有保护作用.平均厚度为 0.07 2 毫米.表皮 内无血管,但有许多细小的神经末梢,感知外界刺激,产生触觉,痛觉,压力觉,温觉,冷觉 等感觉.表皮由外向内可分五层:角质层,透明层,颗粒层,基底层.表皮的各层实际是处 于角化过程中不同阶段的细胞形成.基底层的基底细胞是表皮细胞的生化之源,它不 断产生新细胞,并逐渐向皮肤表层推移,变成各层细胞,最后变成死细胞,以皮屑脱落大 约需要 28 天. 1,角质层 是表皮最外层,由 4-8 层扁平无核的角化死细胞构成.细胞排列紧密,对人 体起保护作用.外层的角化细胞到一定时间会自行脱落,同时会有新形成的角化细胞 来补充.经常受磨擦部位皮肤的角质层比较厚,如手掌,足底等处.眼睑部的角质层最薄, 皮肤比较娇嫩.角质层的厚薄对人的肤色和皮肤的吸收能力有一定的影响 .角质层过 厚,会使皮肤看上去发黄,而且缺乏光泽.皮肤有一定的吸收能力,角质层越厚,皮肤吸 收能力越差.在做皮肤护理时,利用磨砂,去死皮等手段,将过厚的角质细胞去除,能使 皮肤细嫩而富有光泽,同时也提高皮肤对营养物质的吸收能力,达到理想的护肤效果. 但是,眼睑部角质层很薄,不能做人工脱屑,以免损伤皮肤,按摩时也要轻些,避免拉松 皮肤.它具有防护,防尘,防菌,防水,防紫外线,散热,保温的作用. 2,透明层 位于角质层下,只有手掌,足底等角质层厚的部位皮肤才有此层.透明层由 2 3 层扁平无核的透明死细胞构成,呈无色透明状,光线可以透过. 3,颗粒层 位于透明层之下,由 2 4 层菱形细胞构成.这些细胞几乎接近死亡,正要蜕 变成角化细胞.细胞内含有细小颗粒状物,有折射光线作用可以减少紫外线射入体内. 4,棘层 位于颗粒层下,由 4 8 层带棘的多角细胞构成,是表皮中最厚的一层,细胞之 间的棘突相连,细胞间隙中有组织液,为细胞提供营养.棘层中有许多感觉神经末梢,可 以感知外界各种刺激. 5,基底层 位于棘层之下,是表皮的最下层,呈圆柱状,单层排列,与真皮波浪式相接,由 基底层细胞和黑色素细胞构成.黑色素细胞呈树枝状稀疏散 布在基底细胞之间,有分 泌黑色素颗粒的功能. (二),真皮:位于表皮之下,与表皮呈波浪状牢固相连.其厚度约为表皮的 8 倍.由大量 纤维结缔组织,细胞和基质构成,并含有丰富的血管,淋巴管,神经,腺体,肌肉皮脂腺,汗 腺,毛囊等.当皮肤划伤及真皮时,会产生疼痛感觉, 皮肤会出血.创伤修复过程中纤维组织大量增生,伤愈后会留疤痕. 真皮中的纤维结缔组织有三种:胶原纤维,弹力纤维,网状纤维.它们使皮肤具有良好 的柔韧性和弹性. 1,胶原纤维:具有一定的伸缩性,起抗牵拉作用. 2,弹力纤维:有较好的弹性,可使牵拉后的胶原纤维恢复原状. 3,网状纤维:是胶原纤维和弹力纤维的幼小状态. 4,基质:是黏的胶状物,填充在纤维组织和细胞之间.它的主要成分是黏多糖,还有一 些蛋白质,盐分和大量的水分.真皮层是人体的储水库之一含水量占全部皮肤组织的 60%,若低于 60%时,皮肤会呈现干燥,起皱纹等缺水状态. 也是营养物质代谢交换场所. (三),皮下组织:位于皮肤的最深层,其厚度约为真皮层的 5 倍.主要由大量的脂肪细 胞和疏松的结缔组织构成,含有丰富的血管,淋巴管,神经,汗腺和深部毛囊等.皮下脂 肪有保温防寒,缓冲外力,保护皮肤等作用,脂肪细胞被分 解后还可以释放能量,供人体活动需要. (四),皮肤附属器官:皮脂腺,汗腺,毛发,爪甲. 1,皮脂腺:除手脚掌外,皮脂腺遍布全身,以头面部最多,其次为前胸和背部.可分泌皮 脂滋润皮肤,毛发,防止水分蒸发,呈弱酸性,有一定的抑菌, 杀菌作用. 2,汗腺:分大汗腺和小汗腺.大汗腺分布在腋窝,乳晕,肛门及外阴,外耳道等处.小汗腺 广泛分布在全身(除唇红及指甲)以手掌,脚底,前额,腋下等处最多. 3,毛发:可分为长毛,短毛,毳毛三种.长毛包括头发,腋毛,阴毛等.短毛有眉毛,睫毛,鼻 毛等.毳毛柔软色淡,除手脚掌和指趾末节外,遍布全身. 4,甲:覆盖在指趾末端,为半透明的角质板. 二,皮肤的分类: 人的皮肤一般可分为五种类型.既:中性皮肤,干性皮肤,油性皮肤,混和性皮肤,敏感 性皮肤. (一),中性皮肤:是健康理想的皮肤,多见于青春发育期前的少女.皮脂分泌量适中,皮 肤既不干也不油,皮肤红润细腻,富有弹性,毛孔较小,对外界刺激不敏感.中性皮肤的 ph 值为 5-5.6. 保养原则:清洁保护为主,夏天防晒,冬天防干燥. (二),干性皮肤:皮肤白皙,毛孔细小而不明显.皮脂分泌量少,皮肤比较干燥,容易身生 细小皱纹.毛细血管表浅,易破裂,对外界刺激比较敏感.干性皮肤可分缺水和缺油两种. 缺水干性皮肤多见于 35 岁以上及老年人.缺油干性皮肤多见于年轻人.干性皮肤的 ph 值为 4.5-5. 保养原则:以油性护肤为主,不易过多洗涤. (三),油性皮肤:肤色较深,毛孔粗大,皮脂分泌量多,皮肤油腻光亮,不容易起皱纹,对 外界刺激不敏感.由于皮脂分泌过多,容易生粉刺,痤疮,常见 于青春发育期的年轻人.油性皮肤的 ph 值为 5.6-6. 保养原则:清洁去油腻为主,不易用油性护肤品,尽量用平衡性化妆品. (四),混合性皮肤:兼有油性皮肤和干性皮肤的特征.在面部 T 型区(前额,鼻,口周,下 巴)呈油性状态,眼部及两颊呈干性状态.混合性皮肤多见于 25-35 岁年龄的人. 保养原则:为改善毛孔,按照基本的洁肤,紧肤的程序,按不同部位分别对待. (五),敏感性皮肤:可见于上述各种皮肤,其皮肤较薄,对外界刺激很敏感,当受到外界 刺激时,会出现局部微红,红肿,出现高于皮肤的疱,块及刺痒症状. 保养原则:应该选择无香料,无防腐剂,无酒精,无色素的保养品,洁面程序简 单避免重力,按摩,热敷. 三,问题性皮肤: (一),痤疮皮肤:中医讲法是面疱,俗称青春痘.常见于年轻人,与皮脂腺 有关的皮肤问题.是多因性疾病,与雄性激素水平增高有关.多发生在 15-45 岁人群 中,男性多于女性. 1,发病因素: A: 内分泌 跟雄性激素有关,皮脂腺增生; B: 毛囊漏斗过度角质化 分泌物排不出去; C: 遗传因素 有家族性,受基因控制; D: 其他因素 饮食,气候,精神状况. 2,形态及程度:A: 粉刺型 包括白头粉刺(封闭型),是毛囊孔被角质层覆 盖而形成.黑头粉刺(开放型),是毛囊内痤疮杆菌大量繁 殖,引起毛囊发炎形成痤疮; B: 丘疹型 多见于痤疮初起或较轻的人,皮疹以红色小疹 为主,部分皮疹中央有黑头粉刺; C: 脓疮型 皮疹为红色丘疹中央见到小脓疮,伴有轻度痛. D: 结节囊肿型 炎症比较深,范围大,消退后易留下疤痕, 伴有色素沉着; E: 以上各型都聚集在脸上,可以留下疤痕及色素斑. 3,病因型分类:A: 青春痘 发生在 25 岁之前,处于激素转型期,代谢较旺盛; B:春情痘 发生在 25 岁左右的年轻人,该阶段身体发育成熟,体内激素分泌旺盛.因 情绪,心理因素而成; C:病菌感染痘 因皮肤表面皮脂膜受损,皮肤抵抗力下降,外来的病菌由入口处进入 皮肤,使皮肤发炎,感染而成; D:病毒外排痘 因食物,饮料,药物,化工性等受污染后进入血液而成. (二),色斑皮肤:色斑是我们美容皮肤科最为关注的问题,也是最难解决的 难题,各国的美容专家都在研究其治疗方法.斑的形成分先天性斑和后天性斑. 1,先天性斑:A:雀斑 与遗传有关,常常从 5-7 岁时出现,好发于棉颊, 鼻部,也可见劲部,手部等暴露部位.皮疹为淡褐色或深 咖啡色芝麻粒大小斑点,表面光滑,不高出皮肤无自觉症状,日晒后颜色加深; B:太田斑 在眼睛周围,是淡蓝灰色; C:颧斑 (孙氏母斑)在真皮层,处于小块状,深褐色两 颊全部. 2,后天性斑:A:妊娠斑 是因为长期气血耗损.布于眼下部,脸颊; B:内分泌失调斑 与神经因素及日晒,某些慢性内脏疾病 等因素有关.好发于两颊,颧部,前额,鼻部等处,为淡 褐色或深褐色斑片,常常对称分布,所以又称蝴蝶斑. (三),过敏皮肤:由于化妆品而引起皮肤的过敏症状,主要表现为皮肤出现红肿,发热, 发痒,严重者反映会出现皮炎,皮疹,水疱,这些反映称过敏性皮 肤.过敏性皮肤分先天性过敏和后天性过敏. 1,先天性过敏:大多数属于体质过敏,跟遗传有关; 2,后天性过敏:和肌体的免疫力低下,婴幼儿期用过多的抗生素,成年人常期药物治 疗,滥用抗生素,大病拖延,经脉气不足,皮肤屏障的破坏,角质层 的损伤和皮脂膜的破坏有关; 3,毛细血管扩张症:是一种皮肤和黏膜上的小血管,因某种因素引起的持续性的扩张, 形成的红色或紫红色的点状,星芒状,网状,线状的损害,多数没 有自觉症状,偶尔有炙热感或刺痛感. (四),老化皮肤:皮肤组织功能减退,弹性减弱,无光泽,皮下组织减少变 薄,皱纹增多,色素增多. 1,假性皱纹:脸部出现的不稳定可自行消退的.原因:是由于皮肤暂时性缺水,缺滋润 而引起来的. 2,定性皱纹:是脸部形成的稳定性的皱纹.原因:由于胶原纤维和弹力纤维的功能降 下而导致皮肤的弹性,韧性降低. 第七章,***专业护肤基本手法 ***专业护肤连锁机构的专业护肤手法是采用中西式指压法,具有消除疲劳,保持血 液循环,减少皱纹,防止毛孔扩张,有利于各种营养品的渗入. 一,穴位及疗效: 1,印堂:在两眉之间正中,去川字纹,使皮肤光泽.主治:前额痛,鼻部疾 患,失眠等. 2,太阳:在眉梢与目外之间,后约一寸凹陷处.主治:明目,醒脑,提神. 3,鱼腰:在眉 2/3 处. 4,丝竹空:在两眉毛端凹进部位.主治:头痛,目眩,眨眼. 5,瞳子蓼:眼尾外.主治:近视,神经萎缩,急性结膜炎,偏头痛,清除黑 眼圈. 6,承泣:前眼尾中下位置,正视时眼球正下方.主治:清除眼袋,明目,夜 盲,口眼歪斜. 7,睛明:眼球部位,眼内角边.主治:视力减退,色盲,夜盲,保持眼部皮 肤弹性. 8,攒竹:眉头部位起皱处.主治:头痛,目眩. 9,四白:承泣下面.主治:增强皮肤弹性,防止色斑. 10,颧蓼:颧骨正中下. 11,下关:颧骨侧面中部. 12,颊车:牙齿咬紧,在两块硬肉外. 13,迎香:鼻子两边,鼻翼外侧 0.3-0.5 寸处.主治:慢性鼻炎,面瘫,三 叉神经痛,面部痉挛,胆道回虫症. 14,人中:鼻下正中.主治:癫狂,昏迷,牙关紧闭,嘴歪腰背酸痛. 15,地仓:嘴角两边.主治流口水,预防唇纹,感冒,支气管炎. 16,承浆:下巴正中.主治;癫狂,牙痛,排毒,消双下巴. 17,听宫:耳朵骨内凹陷处.主治:耳鸣,耳聋,牙痛,面瘫. 18,医风:耳环后.主治:面肿,耳鸣,聋哑,牙痛. 19,风池:后脖子上. 20,百会:双耳尖向上交叉处. 二,***专业按摩手法 (一),面部按摩手法: 额头:1,大安抚.2,捏按额部,按一下太阳穴.3,捏按额中部(按压睛明, 神庭)4,交叉打滑.5,拉锯齿,延伸至脸部.6,轻拍额头. 眼部:1,安抚眼部(反圈).2,舒缓眼角(拉眼角皱纹)美容拍.3,提按 眼袋(推眼袋,包眼袋)4,舒按眼袋(推眼袋,包眼袋)5,点按眼周 穴位(打小圈按,然后滑按)6,交替安抚(单手小八,双手大八) 面颊:1,打小圈走三线(四白-太阳 迎香-听宫 地仓-听会)2,点按面部穴位, 四白,太阳,耳门,颧僚,巨僚,上官,下关,听宫,迎香,人中,乘浆, 地仓颊车翳风.3,搭房子,大鱼鲚揉捏.4,弹指,正弹:单指,双指, 反弹.5,美容指提捏面颊.6,正反手交替拉抹. 口周:1,鲤鱼翻身(横托,竖托,交叉托,鲤鱼翻身-太阳穴)2,正反手拉抹. 3,扣抚下巴-带到面颊.4,揉捏下巴.5,唇部吻合,弹指.6,按揉下 巴,托带 7,按揉嘴周,打刮弧. 鼻:1,按揉鼻翼.2,按揉鼻侧.3,按揉鼻唇沟.4,刮拉鼻梁. 结束动作:1,提按面部.2,拉抹下巴,面颊.3,鲤鱼翻身.4,大安抚. (二),***耳部按摩手法: 第一节:由上而下反复搓拉耳朵四次. 第二节:由耳垂开始揉捏至耳轮廓,反复四次. 第三节:轻提医风穴,由医风 听会 听宫 耳门 角孙 -颅骨 窍阴 脉 完骨,依次揉按穴位 四次. 第四节:沿耳洞上下左右提按四次. 第五节:轻翻耳廓四次. 第六节:用掌心轻捂耳朵揉按两次打开,反复四次. 第七节:轻弹耳垂八次结束. 第十一章,销售工作指导 一,护肤时的话术 (顾客心理学): 让顾客躺在美容床上,做好做美容前的一切准备工作,向顾客了解:是否做过美容 用 过哪种产品,现在还在用哪种产品 对哪种品牌的产品感兴趣 效果如何 等. 顾客回答: 1,"我从不做护理,在家里只用一些很普通的产品." 美容顾问针对这种顾客,主要介绍皮肤护理的重要性和老化角质沉积对皮肤的伤害. 举例说明:如果不经常祛除老化的角质层,它会造成毛孔堵塞和皮肤表面暗淡,无光泽, 时间长了,很容易形成粉刺和疙瘩,皮肤过早衰退老. 2,"我经常做护理,我用的 XX 品牌,使用效果还可以." 美容顾问回答:"像您经常做护理的皮肤,您的皮肤保养得挺好,您应该好好地保养下 去.像您这种年龄,要比不做皮肤护理相同年龄的人最少看上去要小五岁,这就是护理 的好处,您以前用的产品是不是根据皮肤分类的 回答是或不是,美容顾问要跟她讲清 她的皮肤是哪种类型. 1),假如是油性皮肤,就要对她讲:"您不能用一些含油脂过高的产品,因为您用含油脂 过高的产品,用了以后,您感觉到脸部会有更油腻的感觉,还会堵塞毛孔,会形成粉刺疙 瘩,您该用一些清爽型的产品,用后不会有那种油腻感,但需要加一些保湿类的产品,油 脂旺盛,不能说明皮肤不缺水." 2),假如顾客是干性皮肤,你要对顾客说:"您属于干性皮肤,像您这种皮肤需要大量补 充水份,您不应该用清爽型的产品,您需要用一些含油脂量较高的产品,这样才会补充 您皮肤的油脂和水份." 3),假如顾客是混合性皮肤,你就要针对她的皮肤来说:"像您这种皮肤选择化妆品时, 既不能选择含油量过高的产品,也不能选择含油量过低的产品,您要选择混合型的产 品,如果油脂过高太油,油脂过低又发干.因为这种皮肤是随着季节变化而随之变化 的." 以上话语说完后,美容顾问要对顾客讲:"我是一名受过专业培训的美容顾问,我叫 XX,大姐您贵姓 现在我开始给您做护理,您先感受一下我的手法,如果有什么意见和 建议您尽管跟我提出来,我会让您绝对地满意." (一),洁面: 护理的第一步洁面时,你要看出她的额头部位,眼角部位,脖子部位是否有皱纹,如果 有皱纹的话你要断定是真性皱纹,还是假性皱纹,如果假性皱纹,你就要对顾客讲:"XX 大姐,您看您某个部位已有细小皱纹出现,您要抓紧时间做皮肤护理,如果您不抓紧做 护理,等到形成真性皱纹时,就很难去掉了.做皮肤护理不是说能把 70 岁的做成 50 岁 的,它只是延缓衰老,最起码您和您不做护理的同龄人站在一起,看上去您比她起码要 小几岁,而且您的皮肤的光泽度和白嫩程度要比不做护理的同龄人好得多."举例说明: (在举例时,要拿自己和自己的同学,同事,朋友,亲属)你要说:"我有个同学,以前从不做 护理,自从我来了***以后,她看到我的皮肤特别有光泽,而且感觉到特别白嫩,她就问 我:"你用的什么产品皮肤这么好 "因为我们俩是同龄人,我们俩个在一起对比她要比 我感觉大很多.后来,我就叫她过来也经常做一做护理,现在她的皮肤特别好,比我的还 好,她只做了一个月,现在没事她老气我,她说:"你看我的皮肤现在比你要好多了." 眼护: 做眼部按摩时,要对顾客介绍眼部护理的重要性:因为人的眼部皮肤是最薄的皮层, 肌肉分布特别密集,它在皮肤当中就像人体中的心脏,需要特殊原料护理眼部皮肤,普 通的护理产品眼部皮肤是绝对吸收不了的.为什么任何一家美容院做脸部面膜时,不 做眼睛部位 就是因为这些原料的营养成分眼部皮肤吸收不了,就像一个婴儿她需要 的母乳,你给她喝豆浆是代替不了母乳的.我们这里专门有一套眼部护理,效果特别好. 举例说明:上次有个顾客,她来做护理时,黑眼圈特别重,我推荐她买了一套眼部护理, 才刚做了两次,第三个星期来时,黑眼圈就没有了,眼袋和眼角皱纹也明显减轻了,这个 产品的效果真的很好.因为这套产品它也有面磨,按摩膏,护理程度跟脸部基本相似,所 用材料都特别精细. (二),祛斑: 做脸部护理时,如果顾客脸上有斑,首先要断定斑是由什么原因引起的,假设日晒斑, 黄褐斑还是妊娠斑,老年斑和遗传斑.一定要判断准确是什么斑.要问顾客以前用过什 么祛斑产品,效果怎么样 顾客回答:"使用了很多祛斑的,效果都不怎么样,有的产品祛 了,后来又长出来了."这样的话人要对顾客说:"您使用的任何产品不能单一使用祛斑 产品,假设单一使用祛斑产品,既使能够祛掉,也还会再长出来,因为斑的形成原因是多 种多样的,有的是内分泌紊乱失调,光靠外界中药,调理一下内分泌,加上外界的祛斑配 套产品都有一种强制脱落老化的角质层,所谓脱落老化的角质层就是没有神经的这 层表皮,因为这层表皮是隔离紫外线直接照射到真皮,因为这层表皮被祛掉后,没有任 何东西隔离紫外线了,所以要加防晒,来代替刚刚祛掉的这层表皮,直到另一层表皮长 出后再脱落,脱落以后再长出,一直到真皮上这层斑的黑色素脱掉,脱掉后,就可以停止 再用祛斑产品,但防晒不能停,一定要等到新的表皮形成才可停止.只加防晒也不算全 套祛斑产品,因为防晒不能直接涂于皮肤表面,要加隔离霜,隔离霜起的作用就是把防 晒霜和皮肤隔离,起隔离作用,不加隔离直接涂防晒很容易引起过敏,再加上防过敏产 品,但又容易发干,起皮,一定要加上保湿,这一系列下来后,才是一个完整的祛斑配套 产品." 以上没有介绍到的产品要根据顾客的不同皮肤推荐不同的产品 .首先一点,你不能 让顾客感觉到人在推销产品,要像以上讲到的那样先给顾客讲一些皮肤保养知识 ,让 顾客对你所说的话产生兴趣,顾客感觉你说的话,很有科学性和理论性.一定要记住不 能上去就介绍你的产品怎么怎么好,贬低其它产品,在给顾客做完护理时,美容顾问要 亲自领着顾客到展柜前,由前厅介绍或亲自介绍刚才使用过的产品,介绍时要观察顾 客的眼神是否对你的产品产生兴趣,观察顾客此时心里在想什么,抓住顾客的心理去 说,如果顾客稍有兴趣,最好当时配上产品,不管顾客买不买你的产品,你都要给顾客一 种亲切,有礼的面孔. ● 注意事项: 以上这些只是提供了一个轮廓的,可以按这个轮廓去自行发挥,但不可千篇一律,死 记硬背. 顾客在接受你推荐的产品时,只是在接受产品带给她的好处. 二,专业销售工作指导: (一),预约是基础 1,只有有客源,才能让我们展现产品和服务的优秀,才有可能产生 销售. 2,给每个美容师制定详细的任务(每人每天有几位顾客, 销多少). 3,顾客带顾客:与顾客交朋友,使其认可产品及美容师,认识到她可以得到的实惠,让 她认识到带朋友来是将好机会(消息)带给她. (二),服务是关键 做到服务的 100%满意. (三),销售是根本 1,目的要明确 销售,而且当天销售. 2,有计划的销售,以理服人. 3,销售能力强,弱搭配,一帮一,加强团队意识. 4,适时推出促销计划. 5,做好滚动销售. 6,凡预约来的顾客,一定不能流失掉. (四),奖励是手段 为了更好地调动美容师的积极性,要制定详细. 1,奖励制度:每日,每周,每月,服务优秀奖,物质奖, 奖金. 2,业绩突出的,可到各店演讲或指导. 3,组织娱乐或联谊会,娱乐,交流. 4,中心经理要擅于调动. (五),售后服务是保证 1,新,老顾客一样服务. 2,做好顾客档案,定期电话访问顾客(年,节,生日等). 3,随时记录顾客提出问题,加强学习,主动找方法解决. 4,需退,换货的顾客,认真对待. (六),宣传很必要 1,做定期宣传计划. 2,节,假日发些有意义的宣传品(***标志小纪念品). 3,定期做***产品及皮肤知识义务咨询活动. 4,黑板(白板)报. 三,销售意识: 用我们的专业知识影响别人的思想理念,推荐适合她肤质的护肤品,化妆品,就是销 售意识. 例:顾客是上帝,您认为这句话正确吗 这句话并不完全正确,顾客是上帝这句话体现在顾客接受到完整的一系列优质的服 务.如果没有消费,就不能享受到一系列完整的服务.我们去医院看病,医生只是问几句 话,做一些简单的检查,然后就开一张你可能看都看不懂的处方,但病人往往像得到宝 贝似的迫不急待掏钱拿药. 我们就是要求每一个美容师 销售人员达到这样的效果,即我们要成为顾客的上帝, 让顾客听我们的. 这才是最成功的销售. 四,销售步骤: ● 指出对方缺乏正确的保养方法 给出配方 1, 学会询问,学会让顾客说话. 2, 销售的出发点是以问题带动销售,学会望,问,询. 3, 反面论证,针对市场流行"换肤"现象加以论证.首先,肯定有一些换肤的确可以带 来短期的肤质改变,但换肤后必须在无菌,暗房里待三个月,才能让受损的细胞重新排 列组合物,而这种生活环境的可能性不到 1%.所以,我们***护肤中心每天都能接收到 换肤失败的女性.因为我们***采用了国际先进的生化纳米(比微米还要小的计量单 位),把三种主要细胞生长因子融合进护肤品,促进细胞生长,细胞修复,加速新陈代谢, 从而彻底改善人体皮肤表面状态. 4,价格分析.我们产品的价格较高,一分东西一分价.特别是化妆品,添加原料的品质 直接关系到产品的成本与价值.有很多国际品牌的化妆品,价格要比我们贵得多,为什 么销售很好呢 那是因为顾客觉得值,而我们的***从基础护理的----------系列顶尖级 的全套护理 4000 元齐全,而且宝丽卡价值=一套产品+近一年的好心情+ 赠品+ 朋友 (一位专业的私人的护理医生) ● 聆听 上帝为什么给了我们两个耳朵,一张嘴巴 1,聆听可以守天下.学会让顾客说话,但你不要忘了点头,微笑以附应.(善意的,甜美 的微笑,并对顾客的优点大加赞美.) 2,对顾客已有的皮肤问题给予理解,并给她信心,并阐明自己的观点,为顾客设计两 类产品供顾客选用(2 选 1 法) 3,坚信自己的判断.让顾客将信任医生那样信任你是每一个美容师必须掌 握的销售方法. 五,销售要点: 1,销产品之前,先推销自己(要学会倾听,少讲,赞美她),帮她分析问题,解 决提供建议,做示范,达成销售. 2,先讲价值,后讲价格. 3,卖产品的效果,不卖成分.顾客在接受你推荐的产品时,只是在接受产品带 给她的好处. 4,以诚实的心对待顾客,以对方的需要为自己的导向. 六,销售技巧: (一),顾客性格分析: 1,犹豫型:比较怕自己拿主意(是的,口头话)帮她拿主意,告诉她如何用. * 程序:鉴单,临门一脚,运用二送一法. 2,活泼型(S 型):多话,表现欲强,生动,充满乐趣,乐观,感情用事,外向, 健忘,生活没有条理,热情. * 程序:喜许诺(赞美她) 3,分析型(M 型):冷静,内向,不易激动,理智,较悲观,话少较沉默,喜 欢分析,对图表,数字敏感,做事有条理,追求完美. * 程序:适度赞美,用数字和图表支持你的说法. 4,力量型(C 型):遇事非常有主见,性格坚毅,主观,果敢,不轻信他人,天 生的领导者,不愿追随他人,较固执,暴躁,棱角等.易伤及别人. * 程序:不可过分赞美他,用事实,专业说服他,不要帮其拿主意,因其比 较讨厌,一旦打定主意,不会改变. 5,和平型(P 型):亲切,随和,好相处,遇事无主见,优柔寡断,凡事怕做决 定,喜欢拖延,怕出头,跟随者. * 程序:要帮其拿主意. (二),顾客年龄分析 A 类型:20 25 岁 心态:没有保养观念. 措施:加强认识,引导品牌,指出正确的保养观,推荐美白系列或祛痘系列. B 类型:25 30 岁 心态:对皮肤有一定认识,喜欢用一个品牌,有一定消费能力. 措施:加强斑类与衰老性肌肤的形成原因,告诉顾客不同肤质的保养方法,及 我们***化妆品成份的肯定,语气上一定要自信,有感染力和说服力, 但不要用指挥,强迫方式,用自己的魄力去感染她. C 类型:30 40 岁 心态:皮肤,身材,心态,工作,家庭都有所改变,工作,家务压力较大,对 皮肤护理有一定经验,对美有一种强烈的追求,是非常好的消费群体, 喜欢优质产品. 措施:特别为她设计护肤疗程,不要当众指出她的缺点,尊重她的护肤习惯, 引导她,从心灵上沟通,给些实惠,亲切感,告诉她***护肤品最适 合她. E 类型:40 岁以上 心态:注重保养,固执,保守,生活简朴. 措施:争取她,引导她,告诉她高科技美容技术可以留住青春,并教会她辩别 化妆品好坏的能力,说话技巧:自信+肯定+实用专业知识.推荐她能 承受的经济套系,非常具备潜力的消费层. (三),美容师的日常销售技巧: 1,穿上干净的制服,胸牌,淡妆上岗,面带微笑,体态优雅. 2,积极与顾客沟通,交流,了解顾客的生活习惯,皮肤问题,介绍本公司与其 相适应的产品,并做示范.例:去死皮凝胶,立即让顾客看到效果,并前后 对比. 3,切记:不是强卖,而是通过自身的美容知识,产品知识及美容师的个人魄力, 让顾客心服口服. 4,通晓***化妆品公司所有产品的功效,成份,并及时向顾客说明公司的前 景,现在正在搞的促销活动,以及马上就要上柜的新品等,让顾客知道自己 的选择是正确的. 5,售后服务周到,对新老顾客留下电话,利用节假日问候及专家咨询,让顾客 感到物有所值. 6,先向顾客推荐 1~2 套价格较高的套系,用通过察言观色确认顾客的购买意图 之后,最后再给顾客一个肯定的推荐(价格因素) 7,与顾客交流时要找切入口,不要一味地只介绍产品,也不要只顾聊天,不管 销售,学会引导口气. 8,"顾客是你真正的老板",顾客的消费额组成了你的工资额. 七,销售技巧的训练: 销售成功的前提:90%的自我训练,10%的工作技巧. (一),实践的四部曲 A,必须在有限的时间内尽量做最有用的事,不看数量,看质量. B,决定什么是最有用的事情,流行趋势,销售技巧,有利于自己的工作. C,光说,只想不行,立即执行 去做. D,实践失败了,分析原因,从头再来. (二),销售心态 A,具有长期的兴奋度(工作时间内),精神饱满. B,不要委屈自己,如果问题可以向领导反馈,良好的心理工作环境是保证 成功的要素. C,不要成为懒人,一个最成功的销售员并不是最聪明的人,最漂亮的人, 而是实实在在的勤快人. (三),为将来的生活做准备 A,提高自己的服务质量与销售能力,从而增加收入,收入提高,生活品质 也提高,那么自己工作的热情与状态更佳. B,增加工作效率,在有效时间为自己不断寻找销售机会. C,工作的目的是为自己,不是老板.工作的动力来自于对成功与财富的渴 望.所以一个人最有价值的表现,无论是高兴的事还是不高兴的事,应 该做好的事,一定要做好. (四),多观察,多思考是做个成功商人的条件 每天使自己获得一个"机会" 使你在工作范围之外从事一些对其它人有价值的服务, 这并不是为了获得金钱上的报酬.提供这种服务是为了发展培养进取心的一种方式, 你必须拥有这种精神,才能在你所选择的事业中成为一名杰出的人. (五),个人要求: A,要有一种敬业的态度,把应该做的事做好,不要担心别人埋没你. B,"三人行,必有我师"每个人都有值得我们学习的优点,能够看清自己, 看别人就不难了. C,所有的事情都要有计划性,衡量一个人的能力,不是看他流多少汗工作 多少小时,而看他做多少事,质量数量. D,注意自己的个人成长,多看书,多观察,多模仿,多听,以提同综合素 质. E,要具备三个信念:相信***,相信自己,相信产品. F,不要互相安慰,面是要互相鼓励,相互竞争. (六),成熟人的几项标准: A,自我感觉的扩展 心理健康的人,能够积极从事各种活动,积极与人 交往. B,自我与他人的关系 善于与他人相处有同情心. C,情绪的稳定 具有知足感,能控制情绪,能经得起挫折的考验. D,技能和献身 提高自己的技能,全身心地投入工作. E,生活的统一哲学 健康的人的特点是方向稳定,指向未来,面向长远 目标. ● 成功的关键:能力与机遇,通过自己的努力去获取机会,克服消极的情绪. ● 自信的意义:定义:相信自己的能力,价值和智慧,而得出正面积极的措施,自信≠自 傲,自信是成功的第一步. 我是最好的美容师,我是最好的培训讲师,我是最好的部门经理,我是 最好的. ● 改善一生的金言: a) 在形成一种新的习惯或抛弃一种旧习惯时,我们都必须使自己在开始时具有尽可 能强烈的坚定的主动精神. b) 永远不容许第一次倒退发生,直到新的销售习惯形成. c) 要抓住第一个"可触"的机会,去实现目标. (七),自我训练计划表: 1,制定计划表的益处 A,节约时间和精力,提高工作效率. B,能恰当的利用时间,时间计划是一种很好的自我训练. 2,设定目标 目标构成四要素:要有可信性;清楚的界定目标;要求强烈的到达目标的心 愿;生动的想象目标,成图,成表,放在墙上,以激励自己. 3,长期计划表 A,必须学习的内容 B,必须阅读的书籍 C,各种实践活动 D,必须达 到要求 4,没有设计划会出现的三大问题 A,昨天该做的事而没做的是什么 B,哪些事今天应该做而没做 C,明天应该做的最重要的事情是什么 八,影响销售的几点要素: 1,逆向思维法: A,有些顾客会问,你们这个产品是不是传销呀 你可以回答:现在还有传销 吗 国家不是已经取消传销了吗 B,顾客有时会问,你怎么脸上也有斑或痘等,怎么也没有好 你可以回答: 你现在看到的已经好多了,都是产品好,否则,我都没法上班. C,顾客会问,你用不用自己公司的产品 你可以回答:你说我用不用自己的 产品 D,顾客问,你们的产品好不好 你可以回答她:你说好不好,你去大商场里 买化妆品,只是买产品,而我们却有专业的美容顾问给您指导,给您电脑 免费测试,给你设计美肤计划. 2,美容顾问要爱上产品,只有当你喜欢产品时才能自信地推荐.学会灵活的编排,随 着顾客的越来越多,要学会同时做两个顾客,每一位美容师准备一个小本子,记录每一 个自己的客户的电话,年龄,肤质,家庭状态.我们不仅要让顾客肤质变好,也要让顾客 心情变好. 3,不断地假设顾客已买产品.如洗面奶,营养水带回家早晚使用,Vc 美白霜晚上使用, 其它的在美容中心使用.如精华素在家使用的效果不是很好,而在护肤中心由我们的 美容专家用超声波导入,吸收能力达 80%. 4,美容师自己的心态.你的心情会感染顾客,精神饱满的你,顾客喜欢,开心的你,顾客 把你当朋友. 5,顾客出门前的暗示,当我们的专家在开处方时,我们的顾客会很相信专家的建议, 所以美容师和专家要衔接好,做好出门前的交流. 6,团队精神.先付出后收获,没有耕耘哪有收获.给学员讲天堂与地狱的故事. 区别:天堂里的人不自私,互相帮助才有饭吃.要想别人怎么对待你,首先要想你怎样 对待别人. 7,怎样与顾客沟通,让顾客感觉很重要,有被尊重的感觉,对顾客负责,为客 户着想. A,合理利用我们现有仪器(科学性)为顾客开一个专业美容配方.首先是 专业的美容师,然后才是推销员. B,销售工作如同钓鱼,钓鱼的时候,首先要知道鱼儿喜欢吃什么,讲著名 推销员卡耐基的故事. C,学会赞美,赞美可以使白痴变为天才.举例讲故事:① 赞赏教育法的流行. D,我们学会问问题让顾客回答如:你的皮肤真好,平时怎么护理的,你的小孩多大,皮 肤保养也不错等等. E,善于总结抓住要害,多问:"你想不想改变,你相不相信我,既然你就听我的". F,给所有的顾客肯定的语气,让顾客建立自信心你自已的自信心,公司给了 免费培训的机会以后,又给了你们一个广阔的舞台,就看你们怎样去表演 给自己一个目标,跟随我一起说:"我是***最棒的员工""我定最好 的""我一定能成功".那么,请么请你们大家回去后,把你自已今后的打 算奋斗目标写下来贴在床头,天天看一眼. 您的成功就是我们***事业的成功! 第十二章,附件 附表 1: 加盟店店内员工处罚制度 1,按时上,下班,不迟到,不早退,迟到 10 分钟扣 10 元,病假, 事假必须提前请假,急诊在看病后尽快打电话通知,病假一天扣 一天工资,事假一天扣 30 元;无故旷工扣 100 元,三次开除,保 证金不退. 2,上班前要理好个人妆,上班后 20 分钟内穿好工作服,挂好工作牌, 打扫包干区,包括整理床位,工具车,喷雾器,镜子,柜,地面 及其他物品.违者一次扣 10 元. 3,工作时间美容顾问注意卫生,做到美容前用 75%酒精消毒双手: 不留指甲,不涂指甲油,美容用品用小勺,做美容时不接电话, 违者一次扣 10 元. 4,工作时应精神抖擞,不要依靠墙壁,桌椅,不要坐卧美容床,违 者一次扣 10 元. 5,工作时不做与美容无关的事,不吃零食,不吃口香糖,不看非专 业书籍,杂志,报纸,违者一次罚 10 元,不大声讲话,尽量讲普 通话. 6,给客人做护肤时,顾问之间不得吹牛或谈与美容无关的事,违者 扣 20 元/次. 7,美容顾问必须服从店长和经理的工作指派,不得争抢客人,如有 违背的情况,扣 10 元/次. 8,做完护肤,材料器材尽量还原,违者扣 10 元/次. 9,见到顾客主动打招呼,微笑服务,亲切自然,同顾客谈话温文有 礼,声调温和,语言甜美,不说服务忌语,护肤要认真,违者罚 款扣 10 元/次,遇客人投诉,情况属实的,扣 30 50 元次. 10,上班时间,店内员工不得做美容,违者 20 元/次,得到经理同意 者除外. 11,包干区卫生,专人负责,检查不合格者重新清扫,二次不合格罚 款 30 元. 12,顾客交款必须上交收银台,顾问不得私自收款,若发现 10 倍以 上罚款. 13,未经批准,擅自运用护肤中心物品设备者罚款 20 元. 14,爱护店内设施及美容仪器,注意保管,凡违反操作规程而损坏设备或丢失的,照价 赔偿. 15,工作服一定要整洁,干净,每天要保持毛巾,洗面巾,盆,拖鞋等工作用品清洁,违者 罚款 10 元/次,每周清洗一次床罩, ***专业护肤连锁机构 专卖店员工每日工作规范 一,准时签到,本人签单,不得代补. 二,营业前半小时之内完成更衣戴牌,清点货品,清洁除尘,调换 POP,调整电器开关等 工作. 三,除尘范围:玻璃,镜子,层板,空调,灯箱,地面等货场环境. 四,店铺内所有电气设备未经店长许可,不得擅自使用(含射灯,太阳灯开关). 五,时刻使用礼貌用语.如下: 导购:"欢迎光临***","欢迎再次光临". 前台:"谢谢,欢迎再次光临". 六,保持坐姿挺拔,声音柔和响亮,面带微笑,仪容整洁,并随时做到: 1,整理弄乱的商品,护理用品和仪器设备. 2,更换不洁,不规范的护理用品和价牌签. 3,冲撞顾客,立即致歉. 4,顾客试用后,相伴赞语. 5,适时支援同事,创造良好的协作关系. 6,走位适中,谨防盗窃. 7,存货有限,告之店长. 七,十五分钟早晚班例会,总结交流服务,销售,陈列,遵纪心得. 八,店长(专柜组长)每日职责: 1,统筹安排人员分工协作,创造积极销售和服务环境. 2,专职处理店内纠纷. 3,申补店内缺货,保持货场丰满. 4,决定是否使用空调,音响,风幕机,特殊照明等设备. 5,检查服务区及货场安全与整洁. 附件 3: ***化妆品有限公司 培训讲师工作规范 1.不准以任何理由接受加盟商的礼品和财物,推脱不开的,无条件 上缴公司内务部. 2.不准以工作或其他名义滥用加盟商电话或变相要求提高接待标准. 3.不准妄加评价加盟商及公司人事安排. 4.牢记是通过行为而不是语言去阐释企业文化. 5.让每一位参加培训的员工掌握专业知识,专业手法和相关仪器使 用是讲师是否称职的最基本衡量标准. 6.有优良的个人生活习惯和优雅谈吐对讲师的个人形象至关重要, 反对低级趣味. 7.能够在培训工作中及时发现问题,解决问题并反馈问题. 8.不断创新是培训工作的永恒主题,一成不变的模式是讲师退步惰 化的标志.
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房地产行业：房地产置业顾问培训及房产销售技巧
客户交谈技巧篇 一、如何掌握顾客 （一）如何了解顾客购买意见的信号. 1、口头语信号. （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务. （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定. （4）询问优劣程度 （5）对目前使用的商品表示不满 （6）向销售人员打探交楼的时间可否提前. • （7）接过销售人员的介绍提出反问. （8）对商品提出某些异议. • • 2、表情语言信号： （1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. • （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。 • （4）开始仔细观察商品. • （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 • （二）怎样接待难以接近的顾客. 1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 •方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情 及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之 处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进 行充分肯定，在委婉的补充和更正。 （三）怎样对待不同的顾客. 1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千 里之外之势。 • 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会 用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣） •方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉 和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据 的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 • 3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 •方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来 改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客 加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。 4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸 利必争。 •方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释 无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱 有怀疑态度。 •方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映 向他保证。 6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思. •方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。 7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 • 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8、率直型：性情急噪，褒贬分明。 •方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。 • 9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。 方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购 买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 （四）怎样化解顾客的疑义. 1、欣然接受 • 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示 接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受 妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 • 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义， 又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条 件接受的意见。 3、肢解拆析 • 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 4、有效比较 • 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有 褒有贬，让顾客认同我方的优势。 • 5、反向淡化 •有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入 的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 （五）怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求） 1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。 2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感， 从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到 销售目的。 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾 客的心，刺激他们的购买欲望。 4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述 发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。 5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进 大量购买。 6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并 做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。 7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起 购买欲望。 • 9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个 村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。 10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期 望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。 11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成 交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使 对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。 12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购 买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自 尊下决心排板成交。 （六）什么是销售过程中六个关键时刻 1、初步的接触： 找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销 售机会。要求： A、 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客. B、 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近 C、 J、 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观 （1）最佳接近时刻： A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B. .当顾客注视模型一段时间不动时. G. C.当顾客忽然停下脚步时 H. . I. D.当顾客目光在搜寻时. J. E.当顾客寻求销售人员帮助时. • （2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有 什么可以帮忙”, （3）注意： A.切忌对顾客视而不见 B.切勿态度冷漠. C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. • 2、揣摩顾客需要： 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能 向顾客推荐最合适的产品。 （1）要求: •注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引导顾客回答. •精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回应. （2）提问的内容: A. 自住还是出租. B. 你喜欢什么户型及楼别. C. 要多大面积. （3）注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. ３、处理疑义： 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问 题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。 • （1）要求： 对顾客的疑义表示理解。 对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 （2）注意：不得与顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌表示不耐烦； （3）.切忌强迫顾客接受你的观点。 4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行 说服工作，尽快说服顾客购买。 （1）要求： 观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标 进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。 •让顾客相信购买是非常正确的决定。 （2）购买时机： •顾客不再提问进行思考时。 话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 （3）成交技巧： 不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。 强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。 强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。 强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。 （4） 注意： •切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服务： 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾 客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。 •要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意： 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 6、结束： 成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。 要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步（带来回头客）。 二、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员 （一）怎样成为优秀的业务员 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。 2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。 3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是 不能讲，但要看情况。 4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的， 客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。 6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。 • • 7、针对不同的客户运用不同的说辞。 8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。 9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是 人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销 ， 有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。 10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观 点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点 “客户永远是 至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起 来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。 （二）消费者购买心里的七个阶段 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子 2、想要了解。 3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 （三）谈判中注意的细节 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。 12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。 15、咬字清楚，段落分明。 （四）常见的不良销售习惯 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 •10、口若悬河。 •11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 •14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 三 、接电话技巧 第一节 Call me----来电接待要求 1、 处理接听电话----接听电话礼仪 1、 接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手，办 快捷专业电话服 赶紧记下来电者 文件摆放整齐： 文件报纸和杂物零放在 公台上应预备好 务： 姓名，经常称 文具齐备： 台上，并把电话遮盖 纸和笔 呼，令对方觉得 着。 自己重要 两响内接听 赶紧记下来电者 请问先生/小姐 腰肢挺直面带笑 电话响得过久无人接 任何电话响两声 姓名，经常称 怎么称呼？ 容；发音清楚； 听； 内，立即接听 呼，令对方觉得 精神奕奕；语气 发觉客人听不懂自己的 自己重要 温和。 语言或购买意欲不强 时，语气立即显得不耐 烦、蔑视。 主动帮助 尊重客户，交代 不好意思，“X” 主动建议，乐意 推卸责任，一句不是我 如所找的同事不 清楚。 小姐走开了，我 协助，尽量让客 负责、不清楚便收线。 在，可主动替对 有什么可以帮到 人得到即时的解 方简单了解，尽 您？ 答帮助。询问式 量提出协助。 语气 道别 道别 待来电者收线后 催促对方收线； 向来电者道别 向来电者道别 才轻轻放下电 没说“再见”便收线； 话。 重力摔下电话： 未确定客户收线便大声 疾 电话接听重点信息的掌握 第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定最为重要。 注意事项 ： 1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2、 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、 广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限，不宜过长。 4、 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 •应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Visit me----来电接待要求 对到访顾客进行销售（招呼客户入店） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 尊重顾客及令顾 早上好！请问有 眼神接触、语气 埋头工作； 顾客入店时，主 客感到受重视； 什么可以帮您？ 温和； 不理顾客； 动与他们打招呼 点头微笑； 挑客争客。 （按不同情况， 立即放下手头工 用不同方式 作，有礼貌地站 若顾客站在门外 提供超越期望的 您好！请问是否 稳步走出门口； 视而不见； 观看或观望楼 服务印象； 看楼？让我介绍 询问式语气； 忽略顾客； 盘，便出外招 一下该楼盘好 态度诚恳； 默不作声； 呼。 吗？ 留意顾客的反 若顾客说“不“时，马上 应； 流露出不悦的神色； 目光友善、微笑。 自行离开 主动邀请顾客入 与顾客建立长远 请进来参观，让 以邀请式手势邀 机械式笑容； 店 关系 我介绍一下我们 请顾客入店； 过分热情； 的楼盘！ 主动替顾客推 门。 如遇熟客（视情 陈先生，今天休 关心口吻； 况而定），先行 息吗？考虑如何 微笑、语气温和。 接待的售楼员应 呀？有什么可帮 主动接待。 到您呢？ 假装没看见。 到访 尊重客户及令客 早上好，请问有 眼神接触、语气 埋头工作，不理客户； 客户到访时，主 户感到重视；与 什么可以帮到 温和； 挑客。 动与他们打招呼 顾客建立长远关 您？ 点头、微笑； 机械式笑容或过分热情。 （按不同情况， 系。 立即放下手头工 作不同招呼 作，有礼貌地起 身 如遇熟客（视乎 让顾客有受到重 让顾客有受到重 让顾客有受到重 装作没看见； 情而定），先行 视的感觉，使之 视的感觉，使之 视的感觉，使之 态度轻洋浮。 接待的售楼员亲 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 自接待。 讯。 讯。 讯。 招呼顾客 方便跟 进； 我 姓 “ X” ， 这 有礼貌地邀请； 让顾客一直站着；命令式 以问题询问顾客 是我的名片，请 双手有礼以名片 的语气。倒转名片或单手 的要求； 细心关注的服 问先生怎么称 的下面送上； 送上； 主动邀请顾客坐 务；为顾客提供 呼？ 下；自我介绍及 细心的服务。 陈先生，不介意 有礼地送上登记 放在台上让顾客自行拿 们帮个资料登记 表和笔 取。 询问顾客姓名、 送上名片。 要求客房做登记 吧，以方便联系 对到方顾客进行销售（重点） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 令顾客感到舒 这两座是一期的 语气温和； 距离太远； 沿途不时留意顾 适； 建筑，已经全部 强调重点介绍。 只顾自己往前行。 客的反应及保持 令顾客更加安 入伙了，这是会 适当的距离； 心。 所，有桌球，游 多作闲谈以便了 泳池，业主经常 解顾客的需要； 来玩，喜欢这里 再次强调好处， 方便。 并反映其了顾客 意见。 进入样板房或单 嫌麻烦似的借帮避开； 元 邀请手势； 敷衍交代； 有礼貌地推门， 点头，微笑。 粗声喝骂。 让买家入内； 显示销售员在任 。 何方面都有专业 到达大厦大堂 水平和礼貌。 时，主动与保安 员打招呼 对到访顾客进行销售（参观单位） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲 建立长远关系及 出电梯右转就 目光接触； 一步当先地离 谈， 以避免出 加强顾客购买信 是 D 单元了。 温和语气； 开； 现冷场； 。 心。 指示错误； 找错单元； 电梯到达时，提 提供细致、贴心 清楚的指示；按 喋喋不休；客有 示左转或右转 的服务； 着开门键让顾客 客看，你有你讲 先行。 介绍单元 显示专业水平对 这是 D 单元，建 清楚的指示； 不加解释； 清楚说明看单元 项目程序的熟悉 筑面积有 XX 平方 清晰发音； 误导客人； 的布局、面积 掌握；提供称心 米，有 XX 房间。 目光接触； 喋喋不休。 等；介绍此单元 如意的服务；显 语气温和； 及另一选择的好 示对项目的熟 适当地停顿； 处，以作后备。 识，增加对客户 留意客人反应 信心。 四、销售技巧 接待的程序和技巧 一、客房接待的八个环节 •公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资 讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销 售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时 留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。 第二步：安顿客户。分几种情况。 ⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与 客户 2～2.5 米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 • ⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那 么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细 的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、 资料、背景音乐等由方面提供协助。 ⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安 顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所 倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客 户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服 务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注 意，10 分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水， 这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。 人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定 要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼 人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次 买房，还是买第二套房等。 第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上学太远 的问题，想就近学校买房，当时正值 8 月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一 总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放 大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。 •张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先 生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近 500 范围内购一小房。我们的售楼人员根 据这一需要，各他推介一套 68 平方米的房子并警告他仅剩 5 套（放大问题！），张先生在其家 人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价 4700 元/平方米，面积 78 平方米的两房两厅的房子， 了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要 在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留 下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什 么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！ 感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将 客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。 •第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免 节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保 护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考 虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙 时间推 1～2 个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠 纷。 • 第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份 证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户 经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户 的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。 第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回 头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思， 一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量； 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予 1～5 全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网； 三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨 询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务； 四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄 贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的 e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务， 想到我们公司。这也是我们追求的目标。 • 二、影响客户接待的六个因素 • ⑴ 我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公 司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 ⑵ 我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？ 我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ ⑶ 我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没 有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触 和洽谈的次数多吗？ ⑷ 客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经 了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？ ⑸ 我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？ ⑹100 个客户只成交 1 个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想 打退堂鼓了？ • 寻找商机的技巧 ⑴ 为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。 ⑵ 通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。 ⑶ 展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。 ⑷ 电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访 老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式） ⑸ 让客户给我们的设计和产品提意见。 •我们相信，我们 80%的销售来自于我们接触的所有客户中的 20%。 四.留住客户的方法 ⑴ 站在顾客的立场考虑问题。 ⑵ 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 ⑶ 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 ⑷ 电话在铃声响起后 4 声内要接起电话。 ⑸ 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 ⑹ 即使再忙，也要在 10 分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 ⑺ 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 ⑻ 必须对我们的项目了如指掌。 ⑼ 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 • ⑽ 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 ⑾ 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐 新客户买楼的优惠措施。 ⑿ 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 ⒀ 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 • ⒁ 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 • ⒂ 对给你带来业务的人提供奖励。 五、如何抓牢客户 ⑴ 为广告打出后做好各方面的准备。 ⑵ 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈 意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 ⑶ 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 ⑷ 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 ⑸ 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 ⑹ 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 ⑺ 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 ⑻ 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品， 让客户得到更多的信息。 ⑼ 适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 ⑽ 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的 反应，以求改善。 ⑾ 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ ⑿ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光， 大事化小，小事化无。 ⒀ 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ • ⒁ 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ ⒂ 兑现承诺，否则就不要承诺。 ⒃ 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 • 第三节 把握购买动机和消费层次 •“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位 售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？ •作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更 为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助 客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去 的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！ •购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系， 且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯， 掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机 ⑴ 理性购买动机 有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个 楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付 款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、 “再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题 提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。 理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方 式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销， 他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。 要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售 楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看， 相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？ 我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的 商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 ⑵ 感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放 什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗 。 客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体 宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够 浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为 某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 ① 理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时 ， 就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该 商品的性能，这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。 ② 感情购买动机的常见表现方式 A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先 进”可能会起很大作用。 B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。 C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户 十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。 D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类 客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、 福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。 E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态， 要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多 ， 而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”，而绝不能愚弄。 F 超前: XX 城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军， 他们对于 XX 文化、XX 风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应 有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意 识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。 G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力， 物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少 钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。 H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人 生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无 意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。 I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想 想办法？我现在就交钱！”-----这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客 户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。 J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理 自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外， 付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。 二、消费层次 所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从 深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 ⑴ 安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目前深 圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。 ⑵ 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如广 信花园就是这一类型。 ⑶ 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配 套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类 型中的精品。 ⑷ 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭 厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高 身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。 ⑸ 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔·盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点 是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。 四.为客户营造良好的环境 ⑴ 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日 常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你 所卖的房子。 ⑵ 软环境: ① 每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的， 除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 ② 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目 光迎着客户，一般都会收到回报的。 ③ 开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。 你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻 松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。 ④ 一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类 的问话会使客户的好心情一落千丈。 ⑤ 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如： 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率 急躁、大惊小怪的客户----耐心 兴奋、易激动的客户----镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进 有较强依赖性的客户----关心 犹豫不定的客户----果断干脆 年老的客户----细致与同情 年幼的玩童----小心+爱心 第四节 巧妙的启发诱导 购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本 方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象 ， 并激发新的购买动机。 一、寻找和客户共鸣的话题 买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的 话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你 可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一 切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力 和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月 拿出 100 块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地 对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。 二、启发和诱导 ⑴ 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道 尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 ⑵ 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则： ① 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接 受，无论它有无实际价值。 ② 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。 ③ 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 ④ 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 ⑤ 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 三、客户最聪明 许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动， 只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓 “买得称心，用得如意” 是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 举例----让客户炫耀自己的品味 客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。 售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。 客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直 通通的，一进即什么都看见了，没点品味！ 售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。 客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后 边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！ 客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条 锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。 售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。 客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套， 香港人管这叫玄关！ 售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！ 客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！ 说明----你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。” 四、提建议要有可信度 尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用 ， 让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个’整合 式厨房’。” •你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须 注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧 式电唱机----总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。 利用企盼心理 爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当 的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚 更多的钱！你的老父亲会多活 60 岁！“----客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因 为他想这样。 恭维要适度 俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关 系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼 员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮 助。 启发方法要综合运用 ⑴ 动作启发 把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言 更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该 签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 ⑵ 直接启发 直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客 户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 ⑶ 间接启发 也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房 子。 ⑷ 反作用启发 “咱们还是看看 601 房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601 房只有两房两厅，户型 很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售 楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子 ， 钱也足够多。 ⑸ 无意式启发 •装作无意地问自己的同事：“昨天 602 的王小姐交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她 身材一流穿一身在破布也会很迷人的。 ”想想看，这对看了 601 的单身贵族会产生何种效果！ 第六节 做好接待总结 总结的内容 认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成 经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。 ⑴ 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 ⑵ 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 ⑶ 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 ⑷ 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 ⑸ 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 ⑹ 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定“可能买主”的依据 ⑴ 随着携带本楼盘的广告。 ⑵ 反复观看比较各种户型。 ⑶ 对结构及装潢设计建议非常关注。 ⑷ 对付款方式及折扣进行反复思考。 ⑸ 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 ⑹ 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 ⑺ 特别问及邻居是干什么的。 ⑻ 对售楼员的接待非常满意。 ⑼ 不断提到朋友的房子如何如何。 ⑽ 爽快地填写了《客户登记》，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算 10 分，根据你的《客户接待记录 簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行 分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于 20 分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚 至他（她）可能是同行。 五 跟踪客户技巧 第一节 跟踪客户的准备 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把 他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况---“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐 呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什 么事？” •----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦 敢全部报废。你该怎么办？ 任务 ⑴ 再次验证接待总结内容。 ⑵ 制订接近可能买主的策略。 ⑶ 避免大的失误。 ⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项 不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达 到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因 他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电 话的时候就开始了！ ⑴ 熟悉可能买主的情况 当可能买主是个人时 A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至 “猪肉”。 B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个 大安不识一筐的暴发户谈 INTERNET，他听得懂吗？ D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。 F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？ H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。 I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。 J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！” •K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外 小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往 “最后击”时采用效果 更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 ⑵ 确定追踪可能买主的技巧 踪可能买主的技巧制订原则 A 掌握可能买主敏感的问题 B 要尽可能让买主感到自己非同小可 C 要让可能买主感到舒服受用、自在自然 D 尽可能让买主回到售楼处来 ② 追踪时间的正确选择 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按 此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴 趣听你的每一句话。 一般应在 2 天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失 去了印象。 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问 “您看，过半小时我 再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话 旁边的时间。例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前 后较合适。 家庭主妇：晚 8：30 后基本无忌讳。 政府机构工作人员：上午很忙，16：00 以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了 一杯茶，巴不得找人聊天。 第二节 如何跟踪客户 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每 位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技 巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立 的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效 果。 一般技巧 ⑴ 自我介绍 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客 户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 ⑵ 适当恭维 对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 ⑶ 点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 ⑷ 诱发好奇心 “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？ ”诸 如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则 它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 ⑸ 引起恐慌 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主， 提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 ⑹ 表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的 事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 ⑺ 迂回进攻 “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？” •“客户专用巴士该买多大的？” •摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 ⑻ 单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型 哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题， 诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 ⑼ 再次恭维 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信 度。 ⑽ 确认客户能回来 这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 六、促使成交技巧 第一节 准确了解客户需求 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式 推销已成功了一半。 客户的个人档案 力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴 趣，否则会引致误解和厌烦。 客户的一般需求 即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房 子起码的需求都有不能予
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零售行业：手机零售店培训大全
《手机零售店培训大全》 ——写给中小手机店老板的书 ■ 学用人 ■学管理 ■学营销 ■学销售 课程内容 ——老板篇 前言 中小手机店两大失误造成 80%的工作错误和利润流失 用人篇 ■ 老板事必躬亲，店长成为摆设 ----- 27 ■ 老板和店长的工作关系 ■ 老板要做制度坚守者而不是破坏者 -------- 28 --- 29 ■ 投资自己才是最大的投资，但不要被忽悠 ------ 1 ■ 老板每天看不看报表 ■ 手机市场现状 ■ 老板会不会看报表 ■ 如何做一个懂经营会管理的老板？ ------------- 3 营销篇 ■ 如何让手机店利润提升 30—100%？ ----------- 4 ■ 商业的未来就是营销 ■ 手机店最大的失误和浪费是什么？ ------------ 5 ■ 很多人一天到晚的做营销。却连营销是 ■ 手机店用人用哪种人 ■ 什么都不知道。 ■ 你的薪酬制度合理吗？ ■ 员工高工资带来老板高利润 ■ 培训，是每个手机店必备的功课 ■ 员工团结了，对老板来说不是好消息！ ------ 10 4、顾客怎么才能知道？ ■ 老板需要什么样的员工？ 5、顾客凭什么相信你？ ■ 门店客流量高峰时，你的员工在干什么？----- 12 ■ 营销的目的 ■ 门店客流量少的时候，你的员工在干什么？-- 13 ■ 做营销，找死。不做营销，等死 ----------- 35 ■ 人工成本居高不下怎么办？ ■ 营销的误区 1 指望通过一两个营销活动 ■ 店面需要多少销售人员才合适？ ■ 门店里老板自己家人多了好不好？ ■ 怎么处理好店长 亲戚 店员之间的关系？---- 17 ■ 店长-手机门店中重要的角色店长 ------------------------ 2 ------------ 6 ---------- 7 ----------- 33 3、顾客凭什么到我们这里买？ -------- 11 ---- 15 ------- 18 ----------- 32 2、我们怎么卖？ --------- 9 --- 16 ----------- 31 1、我们卖的是什么？ ------- 8 ------ 14 --------- 30 ----------- 34 就能解决问题，那是大错特错 --------------- 36 ■ 营销的误区 2 不要为了虚荣去追求那些 虚无缥缈的品牌、知名度 ■ 管理篇 ------------ 37 脱离了产品和价格优势的营销活 就是拿钱打水漂 ---------- 38 ■ 手机老板知道自己的职责是都什么吗？------- 19 ■ 你的手机店 —— 有没有营销预算？ ------- 39 ■ 手机店的成本管理 ■ 拍脑袋式或习惯性的营销决策 --------- 40 ■ 你的手机店在混日子吗？ ■ 大企业作势，小企业做事. ------ 41 ■ 管理就是赏罚分明 ■ 目前有没有比较有效营销手段？ ------------ 42 ■ 管理，有了监督指导才能收到效果 ■ 电子商务有用吗？ ■ 好产品，是利润的保障 ■ 体验式营销是手机营销的未来趋？ ■ 切勿盲目做新产品 ■ 店长一手遮天，架空老板，谋私利 –------- 26 ----------- 20 ------ 21 ---------- 22 ----- 23 -------- 24 --------- 25 ------------ 43 ------- 44 总结篇 ■ 手机老板们，一定要成为手机行业专家、行家。 ------------ 45 中小手机店两大失误 造成 80%的工作错误和利润流失 第一大失误：招聘失误是最大的失误 它直接导致了店面工作方向性的错误，本来是以销售为重点，变成以管理为重 点，手机店招了太多不适合做销售的人在做销售。手机销售本身的要求就比较高， 不但要求具有一定的专业知识，而且还要善于观察、善于沟通，这和个人的性格是 紧密相连，一个优秀的销售人员必须具备以下两个工作特征: 1、性格开朗、主动热情，是做销售的最基本的要求。 2、上进行强，赚钱的欲望强烈，只想稳稳当当挣工资过日子的人不适合做销售。 销售技巧、业务知识可以后天去学习，但以上两个特征是先天具备的，是学不 来的。所有的赚钱、做事的动力是自身的需求，不是老板给予的，不信大家可以看一 下自己手机店里销售好收入高的一般都具备这两个特征。我们养了太多不合适做销 售不会卖手机的人，我们还围绕着他们展开做培养、沟通、引导、洗脑，做各种思想 工作，想尽办法哄着人家去赚钱，耗费了大量的时间和金钱，最终也就是一个月卖 个二、三十部手机，为店面创造四、五千元利润。去除房租 人工 管理费用，实际上 老板在这样的员工身上是赔钱的。所以。高薪聘请适合做销售的人，教给他怎么卖手 机就可以啦。员工用心，老板省心。 高薪招聘的原则：《做一个执行力强的手机店长----动态管理---招聘》 高薪招聘的风险：考察期（无工资）—7 天，合则留不合则去。试用期（要求销售 量）--一个月。进新人辞老员工，避免重复养人。《做一个有高超 销售技巧的手机促销员》 第二大失误：做广告不做营销活动 案例：相信没有手机店没做过促销活动，条幅 单页，各种印刷品，钱就这么哗哗 的流了出去。 点评：很多手机店老板们犯了根本性的错误，把广告当成营销了。其实两者有本质 上的区别的。 广告：长期投入，面对的客户群广，收效期长。提高的是企业的知名度和品 牌度。 营销活动：投入期短，手段明确，目的明确。要求短时间内提高客流量和销量。 这两者的操作思路和运作手法有很大的不同。营销是一个系统，广告是一个行为。 广告是宣传企业的品牌和知名度，那是个无底洞，需要大量持续的金钱 和时间投入，而且这是大企业和高利润产品的做法，根本不适合我们我们中 小手机店的现状，中小手机店适合做短平快的营销活动。营销活动要内容明确、 手段明确、目的明确、结果明确，针对市场上竞争对手的产品、价格针对性的精 确打击、总结成果。看那些做得好，那些做的不好，销量有没有提升，提升了 多少。而不是到处做广告，宣传品牌，提高知名度，满足老板的虚荣心。这一 失误，浪费的大量的金钱和精力。 对策：做营销，不要做广告。 更多精彩内容请登录 www.sz1008999.com 手机信息服务中心 《中小手机店经营管理讲座》 每周一讲 用人用哪种人 案例： 主要是以下五种 1 不用说就知道怎么干的人。这种人才很难得，迟早会自己当老板的，除非你用股权的方 式留住。如果拥有这样的人 2 你一说就知道怎么干的人，这种人属于一个职业经理人的角色，主要负责市场分析，营 销策划、管理培训等工作。 3 你教给他，他就会干。这种人属于店长、销售主管这类的角色。主要负责完成每月销售任 务和日常的管理工作。（很多老板请的是店长，却期望做职业经理人的工作，就产生很 多问题） 4 你反复教了，他终于会了。这是销售骨干、一般店员的角色。负责销售。 5 你反复教，就是不会。这种人根本就不适合做销售。 点评： 做企业当老板，用人无外乎就是以上五种人。第一种人才可遇不可求。第二种人才老板自 己完全就可以胜任。，对老板自己来说，也是成长和学习的机会。从第三、四种人，是门店 具体工作的实施者，他（她）们的能力也就决定着门店的盈利能力。但又有个前提，就是 你有没有教。就是有没有培训机制。 对策： 就手机门店来说，一定要有 岗前产品知识 销售流程 销售技巧的培训 岗中的业务知识、 销售技巧考核奖罚 店长主管的人才培训，形成阶梯式的人才进阶培养机制。是至关重要 的，否则，只能永远是一个小门店，小老板。 你的薪酬制度合理吗？ 案例：某手机店，员工基本工资以入职时间划分，入职时间越长，底薪越高。销售 提成计算复杂。 点评：这就是观念错误！是以资历而不是以销售为考核目标。这是衙门作风。 对策：以销售业绩为底薪发放标准。销售量在 30 部以下为一个底薪发放标准。销售 量在 30---50 部为一个底薪发放标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放 标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放标准。以 销售业绩为衡量标准。 以销售提成追求利润为目标，每部手机的销售提成按毛利的 10%提成，鼓励 销售人员不但多卖手机，更要卖高利润手机。 员工高工资带来老板高利润 案例 ：我们来看看手机店招聘广告：本店因业务发展，诚聘销售精英数名，男女 不限。年龄：18—28 岁。学历：初中以上。条件：吃苦耐劳肯学习，有上进 心。熟手优先。月薪 1200 元。 点评 ：这样的招聘是在拒绝人才！1200 元月薪招聘到销售高手的机会微乎其微。 我问老板，你店里最好的销售人员月薪有多少，老板说 2500 元左右。那么， 为什么招聘广告上不写月薪 2500 元哪？1200 元月薪的人店里大把，还招 来干嘛？招聘自然是想招最好的，没有理由招最差的吧？这样的招聘纯属 开玩笑！至于能不能拿到 2500 的月薪，很简单啊，跟着月薪 2500 元的人 学就可以啦。为什么招不到人？是因为老板的薪酬没有吸引力！为什么老 板的薪酬没有吸引力？因为不能给老板带来理想的利润。为什么不能给老 板理想的利润？因为不会销售，更不会销售技巧，销量成绩自然差啦！ 对策 ：人才都是培养出来的。三尺柜台后面，学问无穷，不但包含着行为学、心理 学，还要求能说会看，一般 5 个应聘者最终只有一个能通过最初的岗前培 训、销售流程培训和销售技巧培训。所以手机店要把高薪招聘作为日常工作， 建立一套正确的培训、监督、指导的用人制度。 店面需要多少销售人员才合适 案例： 老板说： 我这么大的店，是需要这么多人看店的。 点评：一个店面需要多少销售人员，不是店面大小决定的，是销量决定的！ 对策：稳定核心员工，薪酬福利向这类员工倾斜。然后根据销量决定员工数量。一天 卖个 10 部手机有 3-5 个销售人员足够了。 ？ 门店里老板自己家人多了好不好 案例： 一个不到 15 人的手机门店，老板的亲戚就占了对半。 点评：不是好不好的问题，是会不会用的问题。俗话说：打虎亲兄弟，上阵父子兵。 运用得好，同心协力，不计报酬，不计得失，没班没点的干，可以走上快速 良性的道路。运用不好，导致管理混乱，内耗不断，心力疲惫。在这个问题上， 最核心的问题是老板自己，关键在于沟通，不是管理。相信每一个老板的亲 戚，都是希望努力帮老板做好的。有时会因为身份和心态的问题，工作中容 易产生问题。产生问题不可怕，因为自己家人做事的出发点都是好的，都是 想把事情做好，这和有些员工是有本质上的区别的。只是因为方式方法不当 产生问题，出了问题，而老板因为那是自己家人也就无所顾忌，一味的指责， 时间久了就形成一个抵触的心理，你认为我不行，我就破罐子破摔，最终越 弄越糟。 对策：因为是自己家人，更应该多一份耐心，多一份指导。因为在最困难的时候， 只有自己人才能靠得住。实在不行，只有让他（她）离开,自己去闯荡一番， 体验会更深。 手机老板们， 你知道自己的职责在哪里吗？ 案例：老板们只管开店，进货，财务、库管，剩下的工作都交给店长！ 点评：老板们只管数钱，其它不闻不问，这是一切错误的开始！在市场需求旺盛时， 会不会干都赚钱，是赚的多与少的问题。但现在是产业产品升级、市场饱和、 理性增长的时候，手机店面要资源整合、用人、管理、经营的全方位运营，应 付这样的工作局面，店长的能力还是有欠缺的，如果老板们还是一味的把工 作和责任都推给店长将是非常危险的。 对策： 老板的职责：创建一个充满机会、公平、公正的销售环境给员工。 手机店的成本管理 案例： 手机店的三大成本 管理成本 运营成本 产品成本。 点评： 运营成本和产品成本都是硬性成本，看得见摸得着，这方面手机老板们做的很不错！管 理成本是隐形成本，就是老板的管理能力，老板的管理能力代表着赚钱能力，那么老板 怎么做管理？ 对策： 在手机店面管理中树立两中心和四化得管理目标 1：以销售为中心。 2：以财务为中心。 销售是日常工作的重中之重，所有的工作都要围绕着销售展开。财务清晰严格是企业另一命 脉，它能清晰的让我们知道问题出在哪里。这两者的重要性相信大家都知道，这里就不多做表述。 四化： 1：流程化-----工作中制订相应的工作流程是非常重要的，工作流程就象工厂里的流水线生产一 样精细。从员工一上班，到客户一进门，应该怎样说、怎样做都做到程序化，才不易出错。流程化 不能保证不出错，但能保证少犯错。（详见后文销售流程） 2：制度化-----没有规矩，不成方圆。有奖有罚，奖罚有据。制定相应的管理制度是成功的保证。 （工作制度 奖罚制度，深圳手机店在这方面书面制度很完善） 3：规范化-----通过相应的培训做到言行举止规范得当。规范化的举止可以让人更自信，规范化 的语言更有说服力。形象规范化（手机销售人员基本素质培训） 语言规范化（手机销售人员基 本素质培训） 销售规范化（手机销售流程培训） 4：数字化-----真实的数据最能说明问题。利用电脑的数据化来处理问题，发现问题，解决问题。 （日销售报表，客户数据库，个人销售报表，库存表等，稍懂 Excel 表格的都可制作，会有很大 的帮助。） 这四化管理法在工作中相辅相成，是管理工作的重要组成部分，缺一不可。 很多人一天到晚的做营销。 却连营销是什么都不知道。 什么是营销！新的理论学说层出不穷，其实营销没有那么深奥。是我们人为的 搞复杂啦，从传统的 4P—产品、价格、渠道、促销到现代的 4C—需求、成本、便利、沟 通等营销理念被层层解读，甚至过度的解读。我认为只要把以下五点搞明白了，对 于中小手机老板基本上就够用了。 1、 我们卖的是什么？ 2、 我们怎么卖？ 3、 顾客凭什么到我们这里买？ 4、 顾客怎么才能知道？ 5、 顾客凭什么相信你？ 我们来通过案例具体分析一下： 1、 我们卖的是什么？ 案例：这几年来大家都靠手机销售赚了个盆满钵溢。证明大家的选择英明的。但现在 手机市场已经发生革命性的变化。移动运营商主导手机市场的销售模式已是 大势所趋，3G 手机、互联网手机 电视手机，甚至存个 2、3 百元话费就有手机 送，产品、广告、营销手段层出不穷 。国美苏宁等大型家电连锁又在疯狂的吞 噬市场份额。而中小手机商产品线和营销手法，和几年前一样，几乎没有任 何改变。以前靠诺基亚打名头砸市场拉客户，大卖特卖三码五码机，过了两 年好日子，但现在手机市场趋于饱和，三码五码机已风光不在，大多只能靠 卖一些诺基亚低端手机勉强度日，单薄的产品线和利润难以支撑企业的运转， 寻找新的高利润产品已经迫在眉睫。 点评：我们再在第一个环节就已经出现问题，产品是基础，如果这个问题解决不好， 可能你越努力，错的越离谱。 对策：保持现有能够赚钱的手机产品线，尽快处理滞销机。同时坚决依附移动运营 商，不能直接合作，也要想方设法的间接拿到移动运营商的产品。如号码销 售 话费分成，捆绑话费的定制手机，上网卡，信息机等产品。电脑边缘产品 如 U 盘、鼠标等，可以用来逐步的丰富手机店产品线，摆脱单一的赚钱模式。 不要小看不起眼的电脑小配件，投资很少，利润很丰厚的。 2 、我们怎么卖？ （应为批发、零售、直销、电子商务，但这里只讨论和手机有关的话题） 案例：手机老板们已经习惯了坐等客户上门，逢年过节做做活动，印些单页派发一 下。现在大的经营环境恶化的情况下，一些手机老板们开始试水网络销售， 建网站，做淘宝，做起了电子商务。但是忙活了半天，时间精力钱也花了不 少，却一无所获，得到的结论就是电子商务就是扯淡！ 点评：以前市场太好了，我们太依赖市场了。当市场萎缩，店面零售风光不在的时 候，就有人来忽悠电子商务了，什么以后是互联网经济时代，什么不做电子 商务的企业没有前途，什么企业做电子商务后利润提高了多少等等。等我们 满怀希望的投入金钱精力以后才发现那是一个美丽的泡沫，这时，又有人来 告诉你，你需要做流量做广告竞价排名，总之还得大把的花钱。其实，这些 人是靠懂一些互联网技术，做网站、卖流量卖广告赚钱的的，压根不懂电子 商务。还有网站和实体店手机价格怎么标？更不要说淘宝了，那纯碎是价格 屠场。我们对电子商务理解错误、期望过高，而且太急功近利了。 对策：不要迷信电子商务，也不能不做电子商务。传统企业和互联网相结合，水泥 加鼠标的电子商务将是一个全新的商业模式。具体操作模式见本篇《电子商务 怎么做？》 3、 顾客凭什么到我们这里买？ 案例：现在大街小巷开满了手机店，甚至还有街头摊贩化的趋势。前 2 年笔者看到 在深圳宝安沙井一条几百米长的街上全开的是手机店，蔚为壮观。 点评：这样激烈的竞争环境，怎么让客户选择我们？有的老板说我们手机质量好， 有的说我们品牌好，每个都有自己的理由。但旁边的手机店里手机质量就不 好了吗？品牌就不高了吗？服务就不好吗？这些都太抽象了。 对策：价格！对于中小手机经销商来说，价格是决定市场最主要的因素！客户之所 以不到你店里购买，是因为你的价格没有吸引力。手机的决胜在终端，终端 的决胜在服务！排在服务第一位的就是价格优势。 4、 顾客怎么才能知道？ 案例：比较常见的有路演，喊麦(路边广播)，发广告单。 点评：做好的话路演的效果比较好，但最大的问题是成本和城管。动辄上千的的费 用可能只有厂家做得起吧。而深圳城管的战斗力是有目共睹的。再说说喊麦， 基本上已经沦落到噪音的地步啦。我们重点来谈论一下广告单页吧，相信没 有手机老板没做过广告单页吧，广告单页在手机的发展史起到了很重要的作 用。但现在已经被用的泛滥了，都成了街头垃圾。现在的消费者对这种广告早 已麻木，前脚接到，后脚就投进了垃圾箱。君不见，每到节假日，满大街扔 的都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。笔者认为，这种广告形式还 是有效的（笔者推荐表明详细店址 服务热线 网址的折叠便携目录式销售单 页，样本见后文手机单店操作流程），但是从操作层面就出现了问题。1 内 容空洞样式单一，已经很难再吸引顾客注意力。2 发放的方式、时间地点有误。 方式：要统一的着装，要有简单的礼仪，不能路人面前一塞就完，应给路人 简洁的信息传递:您好，诺基亚手机什么促销啊，有一个吸引客户注意的卖 点很重要的的。时间地点：营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机 店只有在逢年过节时才间歇性的做些广告，这是不可取的。要么不做，要么 做了滥发。 案例：与其茫茫人海中大海捞针式的寻找顾客不如认认真真对待每一个进店的顾客， 我们不要求每一个进店的客户都购买我们的手机，但我们要让每一个进店的 顾客都能感受到我们的理念、服务，并传递给其他人，先要保证每天每个进 店的顾客临走时手里都有我们的一份宣传单页，然后在人流比较集中的商超 路口或工厂下班时针对性的发放，对发放人员还要及时的监督指导，因为笔 者不止一次的发现有些发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 5、 顾客凭什么相信你。 案例：顾客问你们这里的手机质量有保证嘛？ 点评：找有公信力和说服力的证明自己是正确的，扯虎皮做大旗。 对策：销售人员回答：先生或小姐。我们这里的手机都是品牌手机。如果说万一出现 质量问题，我们会严格按照国家三包政策执行，而且我们是诺基亚手机品牌店，手 机都是有保证的。您看一下，这还有厂家的售后服务中心地址，您购买这款手机后 在我们店和厂家都是有保障的，您放心好了. 老板会不会看报表 案例：有些老板是每天都在看销售报表，但也只是看看而已，任务完成了，不知道 是什么原因。任务没完成，也不知道什么原因。 点评：这是老板对店里的整个经营情况缺乏了解，所以发现不了问题。看报表 1 当天的销售任务有没有完成。 2 是谁销售的？ 3 主推机型、利润机有没有销售，销售了多少？ 4 滞销机有没有销售，销了多少？不要管大路机或跑量机，那些销售的越多 越有问题。 对策：这些数据，真实的反映了店面的销售情况。老板一定要掌握真实的第一手资 料，才能对店面经营作准确的判断和决策 店长篇 ■ 手机店店长的职责 ----------------------------- 1 ■ 手机店店长的工作目标 ■ 手机店店长的工作注意事项： ------------- 3 ■ -------------------- 2 ----------------------- 13 二、招聘流程 一、首先得到老板的支持和信任，要有 一个宽松的工作环境 -------------------- 4 -----------------------14 ----------------------- 15 三、培训 监督 指导 ----------------------- 16 四、试用期的管理 ---------------------- 17 1、要懂得老板的心理 ■ 广告单页发放工作要求和监督 --------------- 18 2、作为手机店店长，一定要申请到 ■ 与店长共勉 每月固定营销广告费用，这个甚 至比谈自己的待遇薪酬都重要， 3、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。 二、客流量是销量的保障，营销活动是客 流量的保障。 ------------- 5 三、好产品是利润的保障。 ------------------ 6 四、申请到的营销费用一定要用到能直接 提升终端销售的地方。 ■ 动态管理 课程内容 ——店长篇 一、招聘注意事项 常态化管理 -------------- 7 ------------------------------ 8 一、流程化 ---------------------- 9 1、手机店店长日常工作管理流程 2、手机店店长销售工作流程 二、制度化 - --------------------- 10 三、规范化 ---------------------- 11 1、形象规范化 2、语言规范化 3、销售规范化 四、数字化 ------------------------- 12 1、门店日销售报表 2、门店客户数据表 3、门店个人销售表 4、门店手机库存表 ------------------- 19 店长篇 店长 在手机行业中扮演着很重要的角 色 。店 长 的 职 责 是 什 么 ， 是 执 行 ！ 是 老 板 的 经 营策略规章制度的执行者，而很多手机老板把 这一股脑的推给了店长，赋予了经理人的职责 （老板书），而且只给了经理人的责任，没有 权利。这就为以后的分歧埋下了隐患。笔者在深 圳 接 触 了 很 多 手机 店店 长， 认 为 这些 年 轻 人有 想 法 ， 有 干 劲 ，有 能 力 ，大 多都 经过 一些 专 业 的培训，在需求旺盛， 手机店店长的职责 经商大环境好的情况下，大家都做得有声有色，相处甚欢。但随着手机市 场的饱和，销售低迷，利润下降，各种问题陆续暴露出来，这时的手机老 板们就又把责任一股脑的推给了店长，认为自己请的人不行，弄得两个都 跟怨妇似地。其实这就是前面所说的职责不清造成的。店长的责任是执行管 理，经理人的职责是经营 策划 管理。手机老板们请的是店长却赋予了经 理人的职责，而职业经理人对店面的 发展规划需要相应的财权，这恐怕使 很多手机老板不愿意给的。前面说过这些店长有想法，有干劲，有能力， 大多都经过一些专业的培训，但他们都还很年轻，没有手机老板们丰富的 经验和意识，能力还达不到经理人的要求，而很多老板有意无意的主动放 弃了这个本应自己担当的角色，把希望寄托在了店长身上，对整个企业发 展造成很大的影响。在这本书里我们回归店长的本位来谈，店长主要的职 责就是执行，执行的是老板的经营策略和规章制度，那么经营策略和规章 制度是为什么服务的哪？销售，一切都是为了销售！ 手机店店长的工作目标 很多人就说 啦 ，肯定 老板信 任和支持啦 ，不 然他请 我来干什么？如果你 抱有这样的想法，你就大错特错了。所以，手机店店长，尤其是中小手机店 店长，你一定要看看这本书，不然你不是傀儡，就是坏市场的替死鬼。 1 、一定要懂老板的心理。老板请你当店长当然是要你帮他做管理、赚钱的， 但老板更怕你把他的店搞乱了连现有的利润都保不住，不会放手让你 去做。如果你不明白这个心理，你就会发现这也不行那也不行，处处束 手束脚。如果你因此不敢去做了，就让自己陷入无能的境地。所以，一 定要对事态有一个清醒的认识，有一份详实的计划，和老板沟通到 位，对所做的工作有步骤有节奏的展开。 2 、作为手机店店长，一定要申请到每月固定营销广告费用，这个甚至比谈 自己的待遇薪酬都重要。这个直接决定客流量和销售量。每月销售任务 要 合 理 要 切 合 实 际 。在 原来 的 基 础上 每月 利润 增长 以5000 元为 一个 阶 梯，不宜过大。要踏踏实实，不要华而不实。 3 、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。3 个月内不能将销售业绩、店 面工作有一个明显的提升，就要考虑这个环境是否适合自己发展（当 然如果只想混个事、混个高工资的例外）。到岗的第一个月尽快摸清本 店、竞争对手的销售、产品线等情况，找出问题症结所在，无外乎就是 人员 产品 价格 促 销手段的问题。第一个月要以培养服从自己指挥的 销售骨干、调整人事、压缩成本，加快处理滞销机为主。第二个月主抓新 产品提升利润、加大营销力度提高客流量、在销售终端用销售流程、销售 技巧提高销量。第三个月在前期的工作基础上加大力度，工作重点转向 培训监督指导，在人的因素上再深下功夫，用高工资调动人的积极主 动性。 手机店店长的工作注意事项 一、首先得到老板的支持和信任，要有一个宽松的工作环境。 二 客流量是销量的保障，营销活动是客流量的保障。 每天都要有营销活动。营销 方案 要以 老板的为 准，记住：店长只有建议权 ，原则：除 了每月固定的营销费用，不要建议再花钱。要积极配合厂家的营销活动，少出钱或不出钱 多出力，拼命发广告。 1、店内的客户是第一营销对象。 2、老客户、网站会员逢年过节有优惠时短信营销是第二营销对象 3、路过店门口的客户是第三营销对象。 4、竞争对手附近的客流是第四营销对象。 5、客流比较集中的地方是第五营销对象。 本着先里后外，先后顺序展开营销活动 三 好产品是利润的保障。 店长可以不去管库存，但一定要对产品进行管理，就是监督、指导。避免因老板盲目进 货造成产品积压滞销，给终端销售带来不必要的压力，影响店面利润。 原则 新产品是利润的来源。跑量机要会转利润机。低端机要会转滞销机。 （见如何《做一个有高超销售技巧的手机销售人员》） 1、要随时注意库存表，产品线分布要合理。利润机 跑量机 滞销机 广告机。 2、要经常关注、引进新产品，卖竞争对手没有的产品才能保持利润，竞争对手的畅销产 品是用来打价格战的。 3、价格是决定市场最主要的因素，价格一定要有吸引力。 动态管理 招聘 一 招聘注意事项 首先我们应该摒弃以前只招熟手或无奈招工，不敢出高薪的招聘观念。高薪带来高利润！ 二 招聘流程： 高薪招聘 面试合格 岗前培训 试用合格（50 部/月销量）。 一、高薪招聘：月薪 2500---3500 元。需参加岗前培训，试用期一个月。 案例：真正的手机销售要求是非常严格的，培训通过率也是很低的，基本上是 5：1。 面试： 1 性格 案例：手机销售要求最基本条件就是要性格开朗，性子比较急，比较爱说话。 2 谈吐 案例：说话要清晰，说话声音比较大。不要吞吞吐吐，小得像蚊子叫。 3 举止 案例：面试时举止比较大方，喜欢坐在比较醒目的位置，不畏畏缩缩，不敢见人。 4 外貌 案例：不要面目可憎，让人讨厌，不愿意接近，不要穿着邋遢。 以上是面试的原则。 三 培训内容 岗前培训 基本业务知识：手机行业的基础知识、优秀的销售人员具备的三个条件。（见《如何让的手机 店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 销售流程：见本文中《手机店销售流程》 销售技巧：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 讨价还价流程：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销 员》 顾客的分类：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 礼仪礼节培训：站姿 目光 微笑 举止。《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会 销售技巧的手机促销员》 四 试用期的管理 新招聘员工岗前培训结束后，到店试用 2 天，看是否能融入店面环境。如没有问题，进入 试用期，在试用期内，店长一定要给与特殊的指导与照顾，尽快让新店员融入环境，进入角 色。 案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员歧视打击冷落孤立， 最终被迫离职。 案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员拉拢同化，最终和老 店员一样，形不成对比竞争效应。 案例：当新店员销售第一部手机时，店长一定要特别关注指导奖励。 五 高薪招聘的风险和规避 考察期：（无工资）7 天，合则留不合则去。 试用期：（要求销售量）一个月。进新人辞老员工，避免重复养人。 广告单页的发放工作要求和监督 广告单页在手机的发展史起到了很重要的作用。但现在已经被用的泛滥了，都成了街头垃圾。 现在的消费者对这种广告早已麻木，前脚接到，后脚就投进了垃圾箱，每到节假日，满大街扔的 都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。其实广告形式还是有效的（推荐表明详细店址 服务 热线 网址的折叠便携目录式销售单页），但是从操作层面就出现了问题。 案例：内容空洞样式单一，已经很难再吸引顾客注意力。 案例：发放的方式：要统一的着装，要有简单的礼仪，不能路人面前一塞就完，应给路人简洁的 信息传递:您好，诺基亚手机什么促销啊，有一个吸引客户注意的卖点很重要。 案例：发放的时间：营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机店只有在逢年过节时才间 歇性的做些广告，这是不可取的。要么不做，要么做了滥发。要月月发，天天发！ 案例：发放的人员：及时的监督指导，因为经常发现发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 案例：店内的客户是第一发放对象；路过店门口的客户是第二发放对象；竞争对手附近的客流是 第三发放对象；客流比较集中的地方是第四发放对象。本着先里后外，先后顺序展开营销 活动 案例：折叠便携目录式销售单页样本。 与店长共勉：提升自己，原始积累，每一步成功和失败都是经验的积累。每一分付出都是在为自 己投资，而最大的投资就是投资自己。为自己的将来做技能意识物质上的准备。 课程内容 ——销售篇 销售篇 案例 2：顾客沟通的时机 ------------- 11 ------------- 12 ■ 手机销售人员的职责 ----------------------------- 1 案例 3：顾客沟通的技巧 ■ 销售人员的工作目标 案例 4：接触顾客技巧 2 ■ 礼仪礼节培训： -------------------- 2 ------------------ 3 案例 5：快速和顾客沟通的语言技巧 1 ----------13 1 站姿 2 目光 3 微笑 4 言语 案例 6：快速和顾客沟通的语言技巧 2 ----------14 5 举止 6 服装 7 让座 8 倒水 案例 7：看人下菜的技巧--1 ---------------- 15 优秀的销售人员具备的基本素质= 案例 8：高端客户转机技巧 --------------- 16 良好的心态+扎实的业务知识+高超的销售技巧： 案例 9：看人下菜的技巧--2 ---------------- 17 ----------------------------- 4 案例 10：中端客户转机技巧 --------------- 18 案例 11：看人下菜的技巧--3 ---------------- 19 一、多问少说 案例 12：低端客户转机技巧 --------------- 20 二、不要如影随形的跟着顾客 案例 13：诺基亚手机转国产机技巧 ------------ 21 三、推荐给顾客的不一定是最好的， 案例 14：诺基亚手机转三星、 ■ ■ 销售的原则 ------------------------------ 5 但一定是毛利最高的。 ■ 顾客的分类 索爱等国际品牌技巧 ----------------- 22 ------------------------------ 6 一、顾客（今天就买手机的顾客） 案例 16：打工族男孩顾客购机的应对技巧-------24 二、潜在性顾客（有买手机的意向， 案例 17：打工族女孩顾客购机的应对技巧-------25 但今天不会购买） 案例 18：把顾客留在自己柜台前的技巧----------26 三、游客（没事闲逛的顾客） ■ 产品推介技巧 案例 19：快速分辨顾客和潜在性的顾客 ------------------------------ 7 1 特点 2 优点 3 举例 4 证据 ■ ■ 案例 15：老人购机的应对技巧 -----------------23 销售技巧—手机销售技巧 的技巧。 ----------------------------- 27 案例 20：主导型顾客的应对技巧 ------------- 28 ------------------- 8 案例 21：融合型客户应对技巧 ---------------- 29 一、建立联系 案例 22：潜在性客户的应对技巧 ------------- 30 二、收集信息 案例 23：提防小偷！不要给坏人转空子--------- 31 三、正确推介 案例 24：计价还价实用技巧 ----------------32 四、验证信息 一：咬死价格不放松 五、传递信息 二：适当降价，逐步接近心理价位 销售技巧实用 73 例 --------------------- 9 案例 1：销售人员怎样克服接待顾客紧张、 害怕的应对技巧 ----------------- 10 （店面最低零售价） 三：请示店长 申请价格 四：如果不能成交 课程内容 ——销售篇 案例 25：手机缺货应对技巧 -----------------33 案例 26：应对意见不合顾客的技巧 --------------34 案例 51：店面客流量少时的应对技巧 ----------59 案 例 52 ： 应 对 2 个 距 离 较 远 同 时 试 机 客 户 的 技 案例 27：嫌价格高的顾客（嫌货的才是买货）------- 巧 ------------------------------ 35 60 案例 28：顾客本来说看看，却突然决定购买 -------- 案例 53：组成销售组合的技巧 36 案例 54：融入团队的技巧 案例 29：顾客关于手机品牌的应对技巧 ------------37 案例 55：如何应对与同事在销售中 案例 30：顾客关于手机质量的应对技巧 ----------38 案例 31：手机外形、功能的问题应对技巧 1--------39 案例 32：手机外形、功能的问题应对技巧 2--------40 ------------ 61 ------------- 62 因抢单产生矛盾的技巧 -------------63 案例 56：销售中遇到顾客的问题不知道 怎么回答的应对技巧 ------------- 64 案例 33：手机外形、功能的问题应对技巧 3--------41 案例 57：态度差、蛮不讲理的客户应对技巧 --- 65 案例 34：手机外形、功能的问题应对技巧 4--------42 案例 58：说了半天，就是不成交怎么办？------- 66 案例 35：手机外形、功能的问题应对技巧 5--------43 案例 59：顾客买完单，又要这要那怎么办？---- 67 案例 36：手机外形、功能的问题应对技巧 6--------44 案例 60：顾客出了高价，销售人员高兴的 案例 37：三星手机价格应对技巧 ------------------45 喜与形色。顾客马上就后悔了 --------- 68 案例 38： 应对不愿意多说话顾客的技巧 ----------46 案例 61：顾客出的价太低，销售人员很生气 --- 69 案例 39：顾客不说话，只是一味的摆弄手机-------47 案例 62：顾客不要礼品，只要降价 案例 40：犹豫不决的顾客应对技巧 ----------------48 案例 63：心理暗示的技巧 案例 41：让顾客的选择永远有利于我们 ------------49 案例 64：顾客想要的手机，店面没有 ------------- 72 案例 42：促进成交的技巧 案例 65：应该给顾客那些承诺！ -------------------------50 ----------- 70 ------------- 71 ------------- 73 案例 43：建立销售氛围的技巧 ---------------------51 案例 66：不应该给顾客那些承诺！ ------------- 74 案例 44：正在接待游客，潜在性顾客 案例 67：诋毁竞争对手的技巧 ------------- 75 案例 68：处理售后问题的技巧 ------------- 76 来到的应对技巧 ---------------------52 案例 45：正在接待潜在性顾客，顾客 来到的应对技巧 案例 69：顾客买完以后后悔要来退机应对技巧--- 77 ------------------------53 案例 70：让顾客回头的技巧 ------------- 78 案例 46：从无购机意图顾客手中收回手机的技巧--- 案例 71：让顾客成为老客户的技巧 ------------- 79 54 案例 72：应付店面突发情况的技巧 ------------- 80 案例 47：带宝宝的客户接待技巧 ---------------55 案例 48：来过多次就是不买的客户 --------------56 案例 49：同时应对 2 个客户的技巧 -----------57 手机销售人员的职责 案例：卖手机。 点评：错！ 对策：是服务！ 手机的决胜在终端，终端的决胜在服务！怎么服务哪？用心+技巧！销售人员是把梦想变 成现实的人，是整个手机店面最重要的人！ 销售人员的工作目标 案例：在中国，中国移动营业厅的服务虽然不一定是最好的，但一定是最规范的。手机店面的员 工的服务和收入要学习中国移动营业厅的要求和标准。 点评：这并不是奢望，只是以前没有人去指导培训，不知道怎么做。现在我们通过这本书，通过 系统的讲解和培训，让大家对手机业的服务有个大致的了解和认识。 对策：你的努力+我们的培训+适合的环境。 像中国移动营业厅工作人员那样去做服务！为自己赢得高薪！ 礼仪礼节培训： 很多销售人员连销售最基本礼仪礼节都不懂。这些人站在柜台里做销售，感觉简直就是在往外 赶顾客。销售人员可以不要自己的素质和形象，但老板们总还要店面的素质和形象吧。 1 站姿 案例：很多销售人员斜依在柜台上和顾客说话。是非常不礼貌的行为。 点评：这是非常不礼貌的行为。在迎接顾客时正确的站姿应为：身体站直，脚后跟并起，脚尖 呈四十五度角分开。顾客感觉规范，自己感觉自信。 对策：多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 2 目光 案例：很多销售人员在和顾客说话时，不知道目光应该停留在哪里，东张西望，给人感觉心不 在焉。或着一直盯着人家眼睛看，显得很唐突不自在，不太礼貌。 点评：眼睛是心理的窗户，和客户交流中，坦诚真诚的眼神很重要。以前我们接触的培训都是 要求正视对方眼睛的，这是不太合适的。正确的方式应该是：看对方的鼻子一下，嘴唇 以上的人中部位，这样给人的感觉是你在正视他而不是在逼视他，会比较舒服一些。 对策：和同伴多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 3 微笑 案例：很多销售人员都不会笑，或者说不知道该怎么笑。 点评：传统的要求是露 8 颗牙，目前对我们的销售人员来说很难掌握。我们的要求是流露笑意， 嘴角微微上翘即可。 对策：看看这个图案你就懂了。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 4 言语 案例：请 您好 谢谢 对不起 不好意思 慢走 欢迎下次光临等礼貌用语你的店员在用吗？ 点评：很多店员不是不会用，而是没有这个意识。没有人教，没有人监督指导，弄那么麻烦干 嘛？这是很多销售人员的普遍心态。他（她）们根本意识不到这样做的重要性，这不但 是销售，而且是日常生活最基本的素质要求。 对策：树立榜样，监督指导。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 5 举止 案例：接递物品很随意，店内小跑，接待指指点点等都是不规范的行为 点评：这是没有经过专业培训。正确的的待人接物的手势应该是大拇指尖放在食指的第二个关 节旁，手掌微微弯曲，指甲缝不能有污垢。店内行走小步快走，不要急跑，以免撞到人 或物，引起慌乱。 对策：相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。树立榜样，监督指导。 6 服装： 案例：深圳手机店基本比较规范。 点评：整洁规范的服装能体现专业，取得信任。 对策：整洁、能体现行业特色即可，可参照移动运营商服装制作。 7 让座 案例：很多店员给客户让座时不知道该怎么怎么处理？说话吧，有时候客户注意力在手机上没 听到。拍顾客身体提醒吧又不礼貌。 点评：让顾客坐在我们面前是展开销售的第一步。 对策：用椅子边轻轻的碰客户的腿，客户感觉到后低头看时，销售人员：先生或小姐，请坐下 慢慢看啦。 8 倒水 案例：现在中小手机店顾客进门落座以后都会给顾客倒杯水。 点评：充分了体现服务意识，但一定要注意细节。 对策：1 销售人员：您好，天热（凉），请喝杯凉（热）水。 2 水不宜太满，到水杯的三分之二即可。 3 放到顾客面前时注意不要离手机太近，避免不小心碰洒时浇到手机上。 优秀的销售人员具备的基本素质=良好的心态+ 扎实的业务知识+高超的销售技巧 一 良好的心态，需要自己调整。 案例：我在培训时，经常问大家：爱不爱钱？爱不爱自己的父母？大家几乎异口同声说：爱！ 点评：每个人都爱钱，都爱自己的父母。但是很多人是怎么爱钱的哪？我们员工工资都是从 手机销售中赚取的，当一个个顾客向我们走来时，那就是一张张人民币向我们走来啊！ 可是我们很多销售人员却在爱理不理、无精打采的招呼顾客，顾客流失却无所谓，没 有赚钱的迫切感，但到领工资却又在抱怨钱少。这是爱钱的态度吗？你不爱钱，钱也 不会爱你！很多人又是怎么爱自己的父母的哪？恐怕就是没钱了的时候向父母要钱， 没饭吃了就回父母家吃饭。这不是爱，是索取！大家到深圳的目的是一样的，就是来 赚钱。深圳大把的有钱人开名车住别墅，他们钱是从天上掉下来吗？不是，是赚来的， 怎么赚？凭能力，能力是怎么来的----学习！学习是赚钱的最佳途径！ 对策：首先要学会爱自己，一个连自己都不爱的人没资格去爱别人。投资自己才是最大的投 资，学习可以让自己变得更有能力，能赚更多的钱，才有能力去帮自己所爱的人。我 们这里提供的就是一个学习的场所。 销售的原则 一：多问少说 案例： 顾客一进门，我们的销售人员就不停的说：先生（小姐）您要什么手机啊？这是我们最 新的手机，您看一下啦。喋喋不休的说，如影随形的跟着顾客推荐，直到顾客走了，还困 惑的问:顾客怎么不买哪？ 点评：这就是犯了销售的大忌---说个不停。顾客表现欲强，喜欢说话，你就要鼓励他（她）多说， 从中了解他（她）的真实意图。顾客话少，你就要注意自己的说话质量。不然就是在往走赶 顾客。 对策：顾客关心的，顾客想听的，才是我们销售人员该说的。 二：不要如影随形的跟着顾客 案例：顾客一进门，我们的销售人员从第一节柜台跟到最后一节柜台。顾客走一步跟一步，还不 停的说。 点评：最笨的销售方式，最差的销售结果 对策：销售人员要多观察，找准切入时机，例如站在某柜台注视某手机超过 3 秒时，过去推介： 您好，先生，这是###手机最新推出的###型号，我拿出来您看一下好吗？买不买没关系， 您了解一下啦！顾客不说话，又不走，那就是默许啦，招呼客户坐下、倒水，取机给客户 介绍功能，展开销售。 三：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高的。 案例 1 顾客：我想买个的手机，哪一种比较好哪？ 点评：要求销售人员对店面的产品一定要熟悉，清楚地知道那些是利润机，那些是跑量 机，那些是滞销机。推荐要有技巧，掌握时机，要巧推，不能硬推。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 对策：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高 顾客的分类 顾客分三种： 一、顾客（今天就买手机的顾客） 二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 三、游客（没事闲逛的顾客） 一、顾客 （今天就买手机的顾客）又分主导性顾客和融和性顾客 1、主导性顾客 案例：顾客进门就问:你们有没有诺基亚 5800，多少钱 点评：这类顾客对自己购买的产品的功能价格有清晰的意识，很难被销售人员左右。 对策：销售人员先报标签价格，如果顾客反对就赶快报实卖价。实在不行就让顾客出个价 格，合适的话就成交，因为这类顾客一语不和就会转头离去。（见后文销售技巧案 例） 2、融和性顾客 案例：通常二人或二人以上一起来买手机 点评：这类顾客一般没什么主见，对自己购买的产品没有清晰的认识，不知道自己需要什 么样的手机，主要听销售人员的介绍。 对策：一定要先让顾客坐下，才能展开销售流程。搞清楚谁是手机的使用者，（一般不多 说话，只是在看）谁是这群人中做决定者（一般是话最多者）。告诉使用者手机功 能多价格实惠。夸奖做决定者懂行，知识面广。（见后文销售技巧案例） 二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 案例：进店步履悠闲，关注机型价格和促销。 点评：这类顾客是销售人员每天遇到的最多的顾客类型。而我们手机销售工作中最大的失误 就是没有认真培养潜在性顾客。如果我们每天培养一个潜在性的顾客，100 天后我们会 有多少顾客啊，我们还会担心没有生意吗？从现在开始，每天培养一个潜在性顾客。 对策：认真培养，热情服务，告诉顾客买手机时一定到我们这里看看，因为同样的手机， 正行的质量，别人家卖多少钱，我们也卖多少钱，我们还有礼品和积分赠送。我们的 手机是正规行货，承诺假一赔二，不敢承诺假一赔二的手机不要购买，以免上当。 （见后文销售技巧案例） 三、游客（没事闲逛的顾客） 案例：顾客进店步履悠闲，背着双手或双手抱臂，没有具体问题，目光游离。 点评：销售人员一定要注意不要把时间浪费在这类顾客身上，而让真正的顾客从你身边溜 走。 对策：销售人员：您好，欢迎光临!先生或小姐，您随便看一下，有什么需要随时找我啦！ 总结：销售人员每天面对的就是顾客基本上就是以上三种。顾客一进店门，马上根 据特征分类，采取不同的应对方法。（见后文销售技巧案例） 产品推介技巧： 当你想说清楚一件事时这样表达比较有条理有层次有逻辑性。 1 特点：将产品的主要特点介绍出来。 2 优点：这些特点能给顾客带来那些好处。 3 举例：榜样的力量是无穷的。找出一个最具说服力的例子。 4 证据：找出证据证明你刚才说的真实性。 销售技巧----手机销售技巧 这里并不仅仅讲诉的是一个销售技巧，更想表达的是一个思维的方式。 一、建立联系 二、收集信息 三、正确推介 四、验证信息 五、传递信息 销售技巧实用 72 例 案例 1 怎样克服销售人员接待顾客紧张、害怕的应对技巧。 对策：唯一法宝就是要多培训，多练习，掌握销售流程，掌握销售技巧、掌握业务知识，以积极 的心态对待销售对象，树立信心，就可让销售更完美。 案例 2 顾客沟通的时机 （整洁的仪表，规范的礼仪礼节举止说话是基础） 当顾客停留在某柜台注视某手机超过 3 秒钟的时候，是最佳的切入时机。 销售：（走过去，要留意看顾客注视的是哪款手机）您好，先生（小姐）这是 ###手机，我拿出 来您看一下啦，买不买没关系，您了解一下啦。 顾客：好的（或不说话，又不走，就是默许啦） 销售：（展开销售流程） 案例 13 诺基亚手机转国产机技巧。 顾客：（在看诺基亚手机） 销售：先生或小姐，诺基亚手机一般都没什么问题的，现在好多国产手机质量都和诺基亚差不多 。 诺基亚手机主要靠品牌赚钱啊，像####手机，价格和这个诺基亚手机差不多，功能就比这 款多很多啦。我拿来您对比一下啦。 案例 19 快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。 顾客：（在看手机，不说话） 销售：先生（小姐）您如果今天买的话我可以给您申请一个优惠价，您看可以吗？ 顾客：什么价格啊？（顾客） 销售：####啦（实惠一些的试探价） 价格是最敏感的，不愿意谈价格或不愿在价格上过多探讨的客户基本都是潜在性客户 案例 23 提防小偷！不要给坏人转空子。 案例：（两人或以上，穿着整齐，但看不出是职业特征。重点：要多部高档手机放在自己面前， 说话表情不自在或热情过度，要小心）。 销售：（拿机时注意手机串号位数，从顾客手里收机时再对一下手机串号位数，高档手机一定要 养成这种习惯，柜台前不能放 2 部以上的手机） 低端的穿着，2 人以上，眼神不敢正视看人，要多部高端手机，要小心。 案例 24 计价还价实用技巧 讨价还价的原则：降价幅度一次不能过大，以 30—50 元为一个阶梯。 背景:已经确认功能并达成购买意图 一 ：咬死价格不放松 销售：先生（小姐），这部手机确实挺好的，以前我们还卖 1299 哪（标价 999 元），这几天才调 到 999 元的。 顾客：那你们能够便宜多少啊？ 销售：先生（小姐），不好意思，这是我们最新的价格啦。 顾客：你们不便宜我就不买了啊。 销售：那您觉得什么价格合适哪？ 顾客：700 元卖不卖啊？ 销售：先生（小姐），您真会做生意啊，我们功能这么多的手机您才出 700 元啊，我们有 700 元 的手机，您可以对比着看一下啦（同时拿一款 700 元左右的手机对比功能） 顾客：我就要这一款，你一定要给我便宜，不然我就不买。 二：适当降价，逐步接近心理价位（店面最低零售价） 销售：这样吧，先生或小姐，今天我们做活动，我可以给您打个 95 折，950 元，您看可以吗？ 顾客：不行，我就出 700 元，多一分我都不加啊 销售：不是吧，先生（小姐），这么好的手机您才出 700 块钱啊，您总不能让我们饿死吧，我们 不赚钱可以，但您不能让我们赔钱啊，您多多少少加一些啦。 顾客：那就给你 750 啦。 销售：先生（小姐），这个价格真的卖不了啊。 顾客：你要卖不了就算了，我们再看看吧。 销售：先生（小姐），我是真心想做您这单生意，您也喜欢这款手机，您看这样吧，我给您让到 底，900 块钱，行不？ 顾客：不行，就 750 元，不卖就算了。（站起来打算走） 三：请示店长 申请价格 销售：先生（小姐），您不要着急嘛，您的这个价格我是做不了主的，我到我们店长那里申请一 下，看看能不能卖啊？ 销售：先生（小姐），这是我们店长，她说啦，您再加多 30 元就卖给您啦，就当多拉一个老顾 客了。 顾客：一份钱都不加啦 销售：先生（小姐），您太厉害了，要是每个顾客都像您，我们只好喝西北风啦，没有办法啦， 卖给您啦，一定要帮我们多带几个顾客来啊，但是我们先说好啊，您不能等会又要这要那 ， 我们送不起了，可以吗？ 四：如果不能成交 销售：对不起，先生（小姐），这个价格我们确实是卖不了的，这样吧，您先到别的店里看一看 ， 同样的手机，别的店里卖多少钱，您来我们这里，我们也卖多少钱。我们还有礼品和积分 送给您，同时为了保护您的权益，不敢承诺假一赔二的产品您不要购买，以免上当受骗， 您看可以吗？ 案例 32 手机外形、功能的问题应对技巧---2 顾客：这个手机的声音怎么这么小 销售：先生（小姐）因为这里比较吵。您这样听就听出效果啦。（手掌弯曲放在手机喇叭出形成一 个回声效果）再大就太吵啦，会惹人烦的。您说是不？ 案例 42 促进成交的技巧 销售：先生（小姐），您觉得这款手机怎么样？ 顾客：还可以吧。 销售：我也觉得这款手机不错啊，前几天我们还卖 1200 元。刚调价到 1080 元，您看可以吗？ 顾客：可以 顾客：不可以。 顾客：好的，那我帮您开票啦？ 销售：那您觉得哪方面不满意啊？ 案例 49 怎样应付 2 个客户 （根据距离和接待的先后次序招呼不要轻易离开一个顾客去接待另一个顾客） 销售：（对眼前的客户）您好，先生或小姐，这是###专柜，您想看什么手机哪？ 销售：（对走近的顾客）您好，欢迎光临。您随便看一下，有什么需要随时叫我啦？ 原则：在接待其他顾客的同时不要让顾客手里的手机离开自己的视线。 案例 69 顾客买完以后后悔要来退机应对技巧。 不是不可以换，是利润的问题，利润低换利润高的，在手机不影响二次销售的情况下，可 以和店长沟通后换，但不要太爽快。但利润高的换利润低的，就要设置层层障碍。 销售：您好先生（小姐），不是我不给您换，是没有办法换啊，国家三包法明确规定，手机有质 量问题才可以退换的。实在不好意思啊。请您谅解！ 顾客：你们的手机就是有质量问题哦。 销售：先生（小姐），如果您觉得手机有质量问题，我们可以把手机送到厂家售后部门检测，以 检测报告为准，您看可以吗？ 销售: 先生（小姐），实在不好意思，不是我不给您换，确实是有规定的。请您谅解！ 教学方式： ■ 视频讲座 《中小手机店经营管理讲座》 ——当一个懂经营会管理的老板！ ■ 在线培训 《当一个懂经营会管理的手机店老板》 ——让手机店利润提升 30%-100% ■ 在线培训 《手机销售人员基本素质培训》 《手机销售流程培训》《手机销售技巧培训》 ——5-7 天为您培养一个专业的手机销售人员！ 服务标准： 时间 单节服务费 单月服务费 季度服务费（3 个月） 半年服务费（6 个月） 培训内容 含视频讲座、在线培训，课程一节。 含当月所有的课程，培训咨询。 含当季度所有的课程，培训咨询，赠送 价值 5000 元电子商务网站一个（独立 域名网站样本 www.sz1008666.com）。 含半年所有课程，培训咨询，赠送价值 12000 元电子商务网站一个（独立域名 收费标准 0元 500 元 1500 元 3000 元 网站样本 www.sz1008666.com）电子杂 志 （ 独 立 域 名 电 子 杂 志 样 本 www.sz1008666.com 电子杂志）免费维 护，提供全套营销方案。 26 - -
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汽车行业：4S店汽车销售流程与应用培训
4S 店汽车销售流程与应用培训 4S 店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管 ★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧 4.提升汽车销售企业整体水平的方法 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质 第二讲 客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系 第三讲 客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上） 第四讲 客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理 第五讲 需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求 第六讲 需求咨询（下） 1.认真地聆听 2.分析和帮助客户解决疑难问题 第七讲 车辆的展示与介绍（上） 1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上） 第八讲 车辆的展示与介绍（下） 1.绕车介绍（下） 2.车辆介绍的技巧与方法 第九讲 试乘试驾 1.引言 2.试乘试驾的流程 3.执行流程与客户的参与和确认 第十讲 处理客户的异议 1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法 第十一讲 签约成交 1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧 4.成交阶段的风险防范 第十二讲 交车服务与售后跟踪服务 1.交车流程 2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系 5.让保有客户替你介绍新的客户 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆ 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员 东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对 外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此， 规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其 4S 店追 求的目标。在本课程中，具有多年汽车销售及管理实战经验的资深高级培训师韩宏伟 先生以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，课 程内容既有最新的理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得 的培训课程。 【本讲重点】 第1讲 客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质 引 言 汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销 售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很 多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 【案例】 在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的 20％以上； 第三年，回头率应达到 30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在 50％左右。而第三年或 第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。 上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个： Æ 一是我国国内目前的经济能力有限； Æ 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。 今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多 地注重和考虑关于客户回头率的问题。 访问及接待前的准备 汽车销售流程 汽车销售流程的重要性 在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的 流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成 为当今各汽车公司以及各 4S 店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程 为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的 销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售流程的内容 图 1-1 汽车销售流程图 如图 1-1 所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我 们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗 地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。 1．客户开发 客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客 户的过程当中应该注意哪些问题。 2．客户接待 在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导 到下一环节中去。 3．需求咨询（分析） 需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向， 对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。 4．绕车介绍 在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将 产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理 成章地进入到下一个环节。 5．试乘试驾 试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产 品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客 户的购买欲望。 6．异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同 的意见。 Æ 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订 合同了。 Æ 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出 在哪里，为什么客户不购买你的车。 7．成交资讯 在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚” 的问题。 8．交车服务 第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里 我们应具备规范的服务行为。 9．售后跟踪 最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的 维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服 务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。 最大的难题是什么 下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题， 在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？ Æ 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。 Æ 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。 这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。 如何解决这些难题 1．首先要找到客户 要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户， 就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场 经济条件下遇到了严峻的挑战。 2．根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于 这个产品和客户，我们应怎么去定位？ 根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你 所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。 一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于 哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排 量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才 能有目标地去寻找和开发客户。 3．汽车消费的两个层次 汽车消费基本上分为两个层次： Æ 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分， 这个为数不多。 Æ 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。 我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比 较容易了。 【本讲小结】 本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客 户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员 来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此 流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成 交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第2讲 客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系 制定开发潜在客户的方案 寻找客户的渠道 做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定 要明确，即明确要寻找的客户。 1．一般渠道 寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。 走出去 走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区 巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采 购等。 请进来 请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示， 或接受客户电话预约等。 2．特有渠道 除了上述的一般渠道， 4S 店开发客户还有一些特有渠道。 Æ 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友 圈子、社交圈子也是我们的销售资源。 Æ 定期跟踪保有客户的推荐。 Æ 售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等， 而这些客户也是我们开发的对象。 确定开发客户的优先等级 有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一 辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应 获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家 如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。 客户开发的准备工作 不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到 预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。 那么，你要做哪些准备工作呢？ Æ 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户 交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。 Æ 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。 Æ 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上 牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。 Æ 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你 的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你 才能有应对的策略。 Æ 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候， 就会有的放矢，占据主动。 Æ 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。 如何制定客户开发方案 接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下： 1．明确各个要素 首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登 门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易 找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在 你的准备方案里面明确的。 2．要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当 中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一 个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反 复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。 【案例】 在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的 耐心和毅力。 例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰 心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦 住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过， 这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想： “这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。” 从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。 【自检】 请您回答下面的问题。 有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头 看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问 第二个人在看什么，第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好 笑，他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。” 请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 2-1 3．把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的 人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领 导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是 有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜 访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。 4．与客户见面时的技巧 销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场 白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。 有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好， 从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你 与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具 你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环 境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客 户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会 放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。 5．学会目标管理 企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下 面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。 数字的含义 1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打 15 个电话；在这 15 个 电话里面，要找出 7 个意向客户。一个星期 5 天，就会找到 35 个意向客户。在这 35 个客户 当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是 8 个客户，一个月卖了 8 辆车。一年 12 个月就是 96 辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖 96 辆车出去。这 个数字很有用。 数字的调整 如果你说，你今天只打了 5 个电话，并没有 7 个意向客户，可能只有 5 个，或者 3 个， 甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15 个电话不行，打 20 个， 直到获得 7 个意向客户为止。 数字的积累 当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得 7 个意向客 户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名 片发给你认为有可能成为你客户的人。 访问、接待前的准备 两个故事 说到访问客户，先讲述两个故事。 1．故事一 某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如 约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看 得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？” 客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说： “你有什么事，就快点说。” 小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。 客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究 一下。” 结果，小李只好把资料留下来，无功而返。 2．故事二 一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小 张问了两个问题。 Æ 这个客户很关心安全问题，他问小张： “这款车的 ABS 是哪里生产的？” 这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比 较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的 ABS 到底是国产的还 是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客 户，他就回答说：“可能是进口的。 ” Æ 这个客户又问： “这款车现在没货，那什么时候才会有呢？” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每 一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领 导。” 刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地 问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右 吧。” 客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说： “我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看 吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。 两个条件 上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后 不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。 1．业务能力 业务能力的内容 业务能力主要表现为三点： 第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。 第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。 第三，要具有丰富的专业知识。 专业知识的内容 专业知识可归纳为四个方面： 第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项 目。 第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。 第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等 等。 第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱 好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以 顺带一些货物，像 SUV、SRV 这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的 客户偏好越野性能好的吉普、SUV 车。 2．个人素质 个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。 端庄的仪表 端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的 仪表，往往会失败。 【案例】 某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人 员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出 来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客 户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。” 这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。 良好的心理素质 除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。 【案例】 上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售 人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话 ， 又是递送 DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训， 为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。 这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不 言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。 与客户建立互信关系 与客户建立互信的关系要注意以下几点： 彬彬有礼地介绍 首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。 适当地提示 然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优 惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的 活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您 在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。 尊重客户，注意细节 销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这 位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。 我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客 户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了 不好意思。” 这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时 间。”那你就可以继续与他谈下去了。 了解客户需求 与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他 提供一辆符合他需要的车。 车辆介绍与试乘试驾相结合 销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了 以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样 客户可能会产生更大的兴趣。 确认客户电话 接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是 11 位 数，一定要记录完整。 【案例】 一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员 接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时， 才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了， 天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果 使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这 一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强 的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案 。 首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、 竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐 心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与 客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第3讲 客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上） 必要的商务礼仪 在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表 不同，区别在于商务礼仪是一种规范。 1．商务礼仪的重要性 接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时 应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。 【案例】 国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生 都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻 。 招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这 位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来， 至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。 当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话 ， 右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三， 注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。 2．接电话的礼仪 销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？ Æ 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 Æ 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。 Æ 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 Æ 要用右手拿笔，适当地做好记录。 Æ 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌 的敬语。 Æ 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是 一种规范。 Æ 如果是节假日，必须要说节假日好。 Æ 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表 （第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内 容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。 3．转电话的礼仪 在转接电话的时候，时间不能超过 10 秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时， 你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其 他的原因不能迅速接到电话，你必须在 10 秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或 者留下联络方法。 4．回答问题的礼仪 让知道的人来回答 如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、 新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不 知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。 区别标准装备和选装配置 作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车 当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清 单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些 清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类， 向客户解释清楚。 销售与售后服务各司其职 如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。 因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售 后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方 面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问 题。 【案例】 一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷 的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话 里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们 4S 店里面来，我们给你检查。”这位客户说： “问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的 车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建 议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二 个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经 理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。 大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故， 但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替 客户考虑。 按照规定回答 二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从 2004 年开始，一些大型的汽车公司都 陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问 起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问 题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。 了解来店客户的心理状态及其应对方法 销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先 应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。 心理状态 1．客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰 他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样 的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣 的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接 待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。 客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰， 而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后 对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。 2．销售人员的想法 急于上前接待 销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这 种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。 主动揣摩 当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一 类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会 得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买 车的？ 应对方法 主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和 判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。 客户进门时怎么应对 应对方法 当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和 紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能 忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说： “欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我 一下就可以。”这个时候你应离开客户。 心理分析 从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所 需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张的因素有很 多，这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗 交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧 张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递 给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我 就在附近”。说完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看 到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一 些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状 态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。 【本讲重点】 第4讲 客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理 了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 客户看车时怎么应对 客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你 是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。 从业务角度来观察 从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还 是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对 策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进 来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车 头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以 有的放矢地准备营销策略了。 恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个 方面主要是围绕着安全问题。 Æ 孩子的安全 孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找 专人去照看他。 Æ 车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象； 另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此， 销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解 下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客 户喜好的不同预备不同的 CD 音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销 售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还 有我喜欢听的。” 【案例】 一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问 他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。 当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说：“您说说看。” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。” 大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的 CD 吗？可能 99%的回答是没有。但是这家店就有。销售 人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。 这个客户看到那个 CD 上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续 吧。” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信 你们的地方呢？” 这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司 考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。 做到专业 销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接 进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是 一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修 常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信 服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的 心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修 不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专 家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些 帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调 销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。 如何缓解客户进店后紧张的心理状态 客户为什么会紧张？ Æ 客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售 人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距 离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样 呢？ 第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见 惯的。 第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交 易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等 两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。 Æ 自我保护意识 （1）为什么会产生自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格 买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的 自我保护意识。 【案例】 有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的 价格和性能。 有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送 给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是 花了 21 万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了 19.5 万元，省了那么多钱。”太太很开 心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了 19.5 万元。”当然 19.5 万元肯定是买不到的， 因为它的计算方法不一样。 这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是 19.5 万元就买 到了，你为什么 21.1 万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不 卖给我？” 所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而 已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的 ， 没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？ （2）自我保护意识主要表现在哪些方面 我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走 人，这就是一种很自然的自我保护意识。 大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住 在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不 信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。 Æ 客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排， 就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间 里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 Æ 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同 时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有 得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客 户还会犹豫。 以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。 如何解决这些问题 为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点： Æ 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要 掌握分寸，否则客户会产生反感。 Æ 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 Æ 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。 【案例】 我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时 这位客户开了一辆桑塔纳 2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是 有钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售 人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就 发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车 开到宝马店去了。 等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我 想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户 的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就 借这个机会跟他讲话了。 我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？” 他笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。” 我说：“你现在回去呀？” 他说：“哎，我现在回去。” 我说：“这样吧，你能不能再回到那个店里去？” 他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？” 我说：“我是那家店的经理。” 他想了一下，说：“那好吧。” 我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们公司以后，我把车停好，在门口等着他 ， 我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。 回过头来，我说：“你刚才看的哪款？” 他说：“我看的就是这辆车。” 我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。” 他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。” 我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。” 我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入 了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成 交了。 我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？” 我说：“交几万块钱就行了。” 他说：“不用吧！” 他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付 给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。” 这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在 面对客户时，绝不可以以貌取人。 做好来店/电及意向客户的管理 取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的 管理。作为 4S 店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要 求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向 程度来确定的。 客户管理的必要性 根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况， 不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很 多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将 要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和 反馈市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题： Æ 第一个，员工每天根据什么卖车； Æ 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办； Æ 第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的； Æ 第四个，怎样管理来店的客户； Æ 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和 车型； Æ 第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度； Æ 第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么； Æ 第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案； Æ 第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些 信息是否做出反应。 提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把 这些内容告诉大家，实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题 每个 4S 店每天都会遇到这样的问题，所以我们有必要讲一讲客户管理。 如何进行客户管理 1．客户意向级别的设定 首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分 类，一般来讲分为四个等级： 第一个等级 第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。 第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。 【思考题】 请您回答下面的问题。 有人会说：“既然都交钱了，你怎么还说他是意向客户呢？” ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的， 是受到保护的。我们的 4S 店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时， 不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款， 没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的 这样的客户 95％以上是可以得到保证的，而不排除有 5％的客户会出现退订的可能。 第二个等级 第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。 他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的， 有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍 了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。 第三个等级 第三个等级的意向客户是，他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万 块钱左右的车，这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有 可能会在品牌之间进行选择，有可能选择 A 品牌，也有可能选择 B 品牌，但都是十万块钱 左右的。 对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、 一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一 个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。 第四个等级 第四个等级就是，客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块 钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。 除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需 求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调 研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。 第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。 2．如何应用客户级别分类 把客户分为这四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据 客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中， 他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上 就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。 3．客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息 客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多 少。例如某专营店里有 10 位销售人员，有 10 份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理 看到这 10 位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么 型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金， 肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售 经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责 订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多 少等。 销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客 户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期 之内让他付款，你不能让他再发生变化。 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户 问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户 的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的 误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之 后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第5讲 需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求 了解客户的需求 1．为什么要进行需求分析 今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的， 所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款 适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。 2．冰山理论——显性和隐性 在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性 的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐 性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是 显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分 就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是 他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要 了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。 【案例】 个人爱好与实际需求 有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的 SUV 车，该公司的销售 人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马 上就买。他接着还说，之所以想买这款 SUV 车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好 他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了 ， 但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。 当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交 定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解 客户的行业他发现了一个问题。 这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一 起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺 基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自 己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道 其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是 上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？ 销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的 是骨头。” 这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普 车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。 销售员说：“我认 为，您现在买这辆 SUV 车不合适 ，您的客户来了以后，一辆 切诺基，一辆 SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那 个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？” 这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不 能够买 SUV。您买 SUV 是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我 建议您现在还是进行投资比较好，SUV 的价格在 18 万到 20 万之间，在这种情况下我建议您还是花同样 多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好 吗？” 这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户 的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的 业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟 我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析 得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人 员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。 在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了 这 20 万还不起作用。”他一声一个谢。 这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车 ， 这就是对我最大的感谢。” 这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。” 果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员 不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得 这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。 这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传，多 美言两句。” 那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给 你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。 半年以后，第一位客户又来找这名销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了，他是来买那辆 SUV 的。 以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。 如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不 对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程 和规范，目的就是要解决这些问题，就是要
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开发高端客户保险销售技巧52页
开发高端客户－－向富裕迈进 大 纲 • • • • • • 一、高额保单的销售观念 二、开发高端客户前的准备 三、开拓高端客户的渠道 四、打动高端客户的方法 五、高额保单的销售话术 六、永福产品的卖点 一、高额保单的销售观念 1 、为什么销售高额保单？ 10 月份，当你设定好 100 万的销售目标时，你 会不会找 100 人跟你买保险，每个人只卖给他们 1 万元？还是找 1 － 2 个人来帮助你实现目标？？ 上帝给予每一个人最公平的就是：时间！每一个 人的时间都是完全相等的，如何有效用好时间就 决定了每一个人不同的人生命运和财富！ 2 、树立正确的销售观念 3 、帮助客户建立正确的理财观念 财富永续的要素 • • • 资产保全 投资安全 收益稳定 会赚钱 会保钱 会留钱 二、开发高端客户前的准备 （如果你没有做好准备，你就要准备失败） •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 1 、完全了解产品 • 作为保险产品的销售人员，你需要完全了 解、熟悉你所销售的产品，因为你的生命 （你的生计）都得依靠它； • 作为泰康公司的销售高手，要开发高端客 户市场，你需要了解同业公司的产品，还 要涉及理财的方方面面；做到比客户更专 业 2 、武装“专家形象” • 从外形到内在，建立自己的专家形象； • 定期订阅保险杂志，阅读任何与人寿保险、 资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍， 搜集和竞争对手以及自己公司的有关资讯， 关注时事新闻和社会热点； • 没有哪一个高端客户喜欢“一问三不知” 的保险专家； 3 、充分心理准备 • 心里上： 1 、高端客户并不像我们想象的那么高不可攀，是 我们自身的心理障碍影响我们销售的格局； 2 、服务是取得客户信任最关键的因素； 3 、重要的是“用心、坚持、专业”； • 观念上： 1 、自己讲－－客户讲； 2 、讲产品－－讲问题； 三、开拓高端客户的渠道 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经授权请勿转载转发，违者必究 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 1 、准高端客户的基本条件 •有经济能力：现在或将来负担不起保费的人，只能让我门 的推销工作徒劳无益； •有决定权力：要求一个在家中或企业里说话不管用的人作 购买决定，只会让我们多绕几个圈子； •有寿险需求： 你不要为一个极其抵触寿险的，或自认家财 万贯足以承担一切风险的人花太多时间； •身心健康：健康状况不能通过核保的，以及品行恶劣有不良 企图的人我们都应及时放弃； •容易接近：不能接近的客户只能是水中的月亮； 2 、了解二个渠道的投保动机 1 ）高端客户的投保动机： 必须具备了购买保险的两个前提，她才会投 保： • 一是有足够的购买力支付保额与他身价相 当的保险费； • 二是需求彻底被唤起，需要保险解决问题； 2 ）企业的投保动机： • 留根生财——关键人才的福利计划，帮助企业分担 人力经营风险； • 吸引人才——提升企业形象，吸引优秀人才； • 无形资产——保单是隐形资产； • 资金分摊——投资风险规避； 3 、寻找高端客户的方向 • 民营企业家，特别是房地产业老板、钢铁业老板、煤 矿老板、美容美发业老板等； • 高科技企业创办人； • 医生、大学教授（博导，有项目研究资金的）； • 银行、证券、电信、电力中高级管理人员； • 部分政府公务员； • 闲居在家的富裕女人； • 热衷股票、基金的投资人。。。 4 、寻找小团单的开发市 场 • 政府办的企业，亦官亦商； • 有经营所有权的事业单位（包括研究所、学校，即差 额拨款单位）； • 将要改制的企业（国企）； • 有条件的股份制企业、民营企业； • 电力、电信企业。。。 步骤坐拥金山 1 ：客户档案整理 --- 老客户加保及转介绍 步骤 2 ：加保时机掌握（客观时机，主观创 造） 步骤 3 ：面谈（聊客户感兴趣的话题，用提问 方法诊断问题） 步骤 4 ：促成（这样就更完善了） 步骤 5 ：转介绍 坐拥金山 --- 创造机会与客户见面 保单整理，利用身边发生保险故事 个人成长 汇报工作及思想 送小礼物（用心） 四、打动高端客户的方法 快速赢取信任 • 同理心：关心对方关心的事 同理心： • 交际灵活性：欣赏对方欣赏的事 交际灵活性： • 让人喜欢的特质：亲和力 销售高手应具备：谦虚的素质和骄傲的气质！ 解决客户的三个问题（选人、选公司、选产 品） • 什么是高端客户最喜欢谈的话题？ • 什么是高端客户最愿意听你讲的？ • 用什么让高端客户认同甚至欣赏你？ 解决第一个问题—选人 • “想当年”是高端客户最喜欢的话题 o 收集客户资料、形成自我展示 o 解决“保险第一选”——选代理人（展示 品行、性格，形成与客户的融洽，同理 心感动客户） 具体动作： • 切入点 1— 了解客户的发 • 跟进—自我介绍，谈自己 家史，倾听其讲成功历程 的入司经历和感受（大客 • 话术 : 您是如何进入这 户的必谈内容） 个行业的？为什么要独 • 话术 : 我选择保险这个行 独选择此行业呢？当时 业也是很慎重的 ; 也有很 都觉得铁饭碗好，为什 多朋友反对，但是我仍 么要下海呢？ 坚持认为…… 具体动作： • 切入点 2- 共同回忆创业艰辛过程， 唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功 的见证 • 话术：但是您这个行业当时竞争也 非常激烈，想必也有好多困难，你有 没有想过放弃呢刚开始出现困难时你 怎么想的和度过的其间有没有贵人相 助啊？他是怎样帮你的 • 跟进 --“我的寿险生涯感动 的事情，真情流露 • 话术：我有时候觉得工作 好累… ( 具体描述自己艰苦 努力的一件事 ), 但是一想到 我的职责和初衷 ( 责任感 ), 我便坚持下来了一直到今天 o 我真的特别感谢我的客 户 , 他们的支持和信任 伴我一路走来 ( 具体事 例) 解决第一个问题的要点： • 对对方的行业有些了解和接触 • 做一个良好的聆听者 • 讲述自己的面对困难、挫折、压力的心态，形成强 烈的同理心 • 把自己的价值观和对成功、责任的坚持讲给客户听 • 感动客户，就是征服客户 解决客户的第二问题：选公司 • “企业管理发展”是高端客户最关心的话 题 o 让客户对自己的年龄、学识刮目相看 o 解决“保险第二选”——选公司（公司的成长、 文化、培训） 具体做法： • 切入点——探讨目前 市场竞争中的生存之道， 共谋长远发展 • 话术：目前的企业发 展中您觉得还有哪些方 面需要提升呢？一般你 们对员工的培训是怎么 进行的？效果如何？ • 跟进——谈公司的成长，公司的文 化 , 向客户展示我们泰康人寿公司管 理的方法，展示培训的投影片，公司 为员工做的件件感人的故事 • 话术：我感觉我这几年成长很快，因 为公司对我们的培养真的是很系统很 前沿！你看我们不仅会对我们进行专 业培训，还有信念系统的建立，现代 企管知识的运用，员工心态建设和激 励等等” 解决第二个问题的要点： • 直接把公司培训的投影片展示给客户看 • 公司在管理上的品牌 • 给客户我们常用到的材料（心态，管 理、、） 解决客户的第三问题：选产品 未来是高端客户最关注和最愿意去聊的话题 o 自然导入保险概念 o 为解决“保险第三选”铺垫需求—选产品 具体动作： • 切入点—憧憬年老时的美好生 活，特别关注事业和家庭的和 谐发展，儿女的培养，事业的 永续经营 • 话术：那您想未来把您的公司 带到何方呢？成为百年老店的 话，人才的留存和接班人的问 题就凸现出来了。当您不再这 样拼搏时，年老的生活您如何 安排呢？怎样去享受人生呢？ • 跟进保险的功能和意义 • 话术：我们的三大人生之忧 是可以被规避的；年老时的 尊严，儿女未来事业成长平 台的加固，在人生最危难时 期生活品质的保证，优良服 务水平的享受都需要我们为 您提供 解决第三个问题的要点： • 用回顾过去的艰辛形成同理心，并铺垫 “成功如此不易，应该对未来格外珍惜” • 用展望未来生活来导入保险 销售过程中最重要的是每个 环节中对客户心理的把握，要打 动客户就是要对他们建立正确保 险观念！ 给客户建立正确的观念 1 、富裕的生活不代表没有风险 , 只意味 着风险来临时将会失去的更多；富裕人生 不等于永福人生 2 、购买保险是在选择以后的生活方式 3 、保险保障的是家人的长期生活品质 4 、高端客户与普通客户对保险的需求是不 一样的（身家、身价、身份）要身价，要全 新花钱的方法 5 、保险不是花钱，而是理财。生活中可能 被忽视的钱，往往会起到关键性的作用（小 钱换大钱的游戏） 6 、口袋里不用的钱保的是影响生意的流动 资金。保险不会动用你的投资款 五、高额保单的销售话术 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经授权请勿转载转发，违者必究 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 高端客户喜欢听的话 • 如果我能提供一个方案，让贵公司的一 些重要员工心甘情愿地为你效命，并且 不需要花太多的费用，就能够保障他们 的工作安全性以及对公司的向心力，你 以为如何？ • 贵公司的财务状况令您满意吗？您是否 能保证未来数年后，公司的营运状况不 仅能维持目前状况，甚至会更好？ • 如果我提出一个方案，不但足以保障你的事 业未来即使发生意外事件，仍能继续营运下 去，不会面临解散的命运，您是否有兴趣听 听？ • 相信您一定希望能持有较多的可周转资金在 身边，以应付突如其来的不时之需，而我可 以给您提供一个财务计划，保证既能保障您 的固有资产，又能发挥资金周转的最大功效。 • 我知道您能通过各项投资渠道（如：股票、债券 等）将盈利所得再投资，但是，这些投资方式却 无法担保您永远稳赚不赔；保险是一项高保障、 低风险的投资理财方式，能为您的企业及您自身 的财务做最完善的规划。 • 您知道吗？只有先将目前多余的资金投注在保险 上，才能保证您未来一旦在极度需要一笔钱来解 决家庭或企业急用的时候，能够以质押贷款的方 式取得现金 • 把一部分资金放在保险上，就好比多增加一份 “固定资产”它能在您最需要的时候发挥最大的 功效 • 如果您公司有台一天可以为您赚数十万钞票的机 器，相信您一定会为这台机器投保；而贵公司的 灵魂人物 --- 您，本身的价值绝不是这台机器能 比的。因此在您为公司努力时，是否也应该有完 善的保险规划 • 您说您需要有足够的资金来应付各种状况， 但也正是世事多变，您的公司和您个人更需 要一份保障以备急用 • 目前您是家人和事业的唯一支柱，虽然目前 生活的很好，但如果万一有一天您发生问题， 无法继续照顾您的事业和家庭时，您的家人 怎么办？您的事业最终该何去何从？ 六、永福产品的卖点 产品特色 投保简便——免体检 养老增值——钱生钱 资金流动——可借款 资产保全——留住钱 保险五字真经——保证一定有 高额保单——永福话术 有钱人：我很有钱，为什么要放你这里？我投资回 报很高，保险太低？ 答：对你们来说，这个产品划不划算，回报率有多 高不是第一的，而是应该首先考虑资金的安全。你现在 发展很好，但十年、二十年后呢？如果碰到一些不可抗 拒的事，你怎样面对或解决？你需要事先做资产组合： 大部分钱用来投资，一部分用来消费和购买其它固定资 产，而保险这部分是强制性预留的资金，它不会影响你 的生活品质，存就存了，不存也投资了！ 高额保单——永福话术 客户强调投资高回报 答：投资可能赚钱是高兴的事，投资不等于财富， 只是财富的一部分，只有做好理财，合理摆放财产， 才是最合理的做法，赚钱有两方面： 1 、钱生钱； 2 、 钱不缩水；摆放在保险的这部分钱就是最稳定最安全， 保证钱不缩水的赚钱方法。 要强调保险特殊功能 --- 强制性预留现金是最稳 定可靠的，用保险为客户预留。 企业家：企业是我个人的！所以企业的资产就是 我个人的资产！我个人的资产也就是那企业里的 资产！ 答：我们身边有很多例子，由于经营不善或发生意外风险 资产被冻结，无法再正常进行事业，如果他们注意了把个 人资产与企业资产隔离就不会出现这样的情况，您是有大 智慧的人，应该把部分资金一次性转存在保险帐户上，准 备好“第三方备用金” --- 资产不被查封 高额保单——永福话术 企业老板话术 您投资 50—100 万再创立一个企业，它的特点 1 、不用派人管理，正常运营 2 、专业团队为你经营、包赚不赔，每年分红 3 、变现手续简单，不用转让或变卖，而且把投资 的本金 + 分红全拿回 4 、这样的企业申请开业特别简单，只需您的身份 证和银行账号…… • 公司管理者：小团单开发 • 您们这一行竞争蛮激烈的，人才流动也很大，在 留住人才方面一般是这三个方面： 1 、您能为他 提供发展的空间 2 、您能给他高的收入 3 、您提 供的工作氛围很好；请问在同业中，您的优势是 什么 ?( 回答：都差不多） • 如果您比其它做到好一点点，对你的人才留存会 有很大帮助，您相信吗？给您的员工购买保险， 解决他的后顾之忧…… • 有钱人：你准备多少钱进入避税的渠道呢？ 50 万， 100 万？ • 女人：在泰康开个养老专款帐户，无论你怎 样或有什么变故，你会是最爱你的人照顾你 一辈子，不离不弃！ • 女人：请现在爱你的男人在泰康为你开个帐 户，无论以后怎样，都可以保证你过上现在 的生活，不用为未来担心，女人应该对自己 好一点！ 政府官员话术： 您很让人羡慕，在有这个位置上能保 证您有这样高的福利待遇，有没有想过， 如果因为一些原因您失去这份工作或位置， 该怎样去面对？现在给自己开一个专款专 用的养老帐户，只转存一次，就可以保证 生活品质不降低，安然应对一切官场上的 风波 高额保单——永福话术 喜欢投资的人：谈合作，马上成功 二十一世纪是合作的世纪，如果你在泰康开帐户， 那可不仅仅是存折，而是和一个资产超过三千亿人 民币的、目前中国最稳健的金融机构合作。让我们 把一部分的钱转存到保单上，和泰康结缘，让资金 稳健，好吗？ 等于买了一只稳赚不赔的股票或基金 用心、坚持、专业 ＝成功
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凌洁冰：服装销售技巧培训
凌洁冰：顾客问题应对技巧 思考 日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客 , 那 我们是如何应对的呢 ? 一名优秀导购须具备以下几点 : 1 、自信心 2 、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作 心态 3 、热情 4 、良好的心态 5 、丰富的专业知识 6 、高超的销售技巧 的体现，也是做好销售的基本素质 应变能力 遇到以下几种类型的顾客应如何表达： 胖 丰满、健康 瘦 苗条 老 成熟、有魅力 矮 秀气 如何处理与顾客的关系 1 、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是 不肯采纳导购建议 2 、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的 回答：我随便看看 3 、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般 或再到别的地方转转看 导购建议顾客试穿衣服， 可顾客就是不肯采纳导购的建议 1 、喜欢的话，可以试穿 2 、这是我们的新款，欢迎试穿 3 、这件也不错，试一下吧 问题诊断： “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款， 欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售 中老生常谈的经典用语 , 有的导购只要看到顾客一 进店或开始触摸衣服就这么大声招呼 , 让顾客听得 耳朵都长起老茧 , 但其实说的都是废话 , 因为顾客 买衣服肯定要试穿 ,” 这件也不错 , 试一下吧”则是 由于顾客缺乏专业知识 , 未能向顾客推荐合适的款 式 , 只要看到顾客哪件衣服就说那件不错 , 导致顾 客不信任导购的推荐 , 可以说是我们导购自己的表 现让顾客不把我们的建议当回事 导购策略 : 服饰门店销售应该有创新意识 , 不能总是用一层不变的语 言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要 求 , 要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率 , 就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样 , 这其中 就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言 , 导购要求顾客试穿的时候 , 首先 , 要把握机 会 , 不可以过早提出试穿建议 , 其次 , 建议试穿一定要有信 心 , 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来 , 再次 , 建议试穿时不要轻易放弃 , 如果对方拒绝 , 应该事先想好 再度要求对方试穿的充分理由 , 并让顾客感觉合情合理 , 但建议试穿不要超过三次 , 否则就会让顾客有反感的情绪 , 最后 , 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信 任 , 对于导购推荐具有积极的推动作用 语言模块 : 导购 : 1 、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款， 每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来， 这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提 着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方 还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好， 如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把 衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿） 2 、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介 绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这 样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一 定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看 看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。 小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没 有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有 什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务， 您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推 荐阶段） 总结 抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识 导购热情接近顾客， 顾客却冷冷的回答：我随便看看 应对模块： 1 、没有关系，您随便看看吧 2 、哦，好的，那您随便看看吧 3 、您先看看，喜欢可以试试 问题诊断： “没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便 看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ， 而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次 主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试 穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看， 喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方 式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问 题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将 销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能 性 导购策略： 顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们 一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就 会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做 为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚， 另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才 可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之 语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾 客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想 办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对 方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种 销售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可 以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好 语言模块： 导购： 1 、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确， 没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道 怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服 2 、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一 般喜欢穿什么样的衣服 3 、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是 一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客 买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看 上衣还是 总结 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的 理由 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看 应对模块： 1 、不会啊，我觉得挺好的 2 、这是我们这季的重点搭配 3 、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4 、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断： 不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀 怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打” 的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服 力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对 立情绪，不利于营造良好的销售氛围，这 是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴， 甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致 陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者 一边，就算就为了给朋友面子，销售过程 也必将就此终止 导购策略： 服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越 大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让 销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功 销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运 用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作 用，并尽量减少其销售过程的消极影响 第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购 买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客 一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁 的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里 有几个技巧可以善加运用： ⊙ 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 ⊙ 适当征求关联人的看法和建议 ⊙ 赞美顾客的关联人 ⊙ 通过关联人去赞美顾客 第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友 推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了 解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这 句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或 少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是 顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关 联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为 这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得 也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这 样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子， 所以也会给他造成一定的心理压力 第三：征求关联人的意见，最愚蠢的导购就 是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这 无助于问题的解决及销售的推进，如果销售 中确实出现关联人的消极行为，为了增加销 售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合 伙人的办法，共同为顾客推荐衣服 语言模块： 导购： 1 、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您 这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适 合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您 的朋友找一件最适合她的衣服好吗？ 2 、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好， 请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可 以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您 的朋友找一件更适合她的衣服 3 、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢， 可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友 呢，这样我们也可以参考下 总结 不要让自己关联人相对立 关联人可以成为朋友 , 也可以成为敌人 总结 也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝 做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界 所以，我们要时刻铭记 服饰门店永远做未来 如何处理服装的穿着问题： 1 、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 2 、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就 走 3 、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 应对模块： 1 、这样的风格做适合您了 2 、我觉得这样反而显得您年轻多了 3 、不会啦，这样显得您干练许多 4 、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧 问题诊断： “这样的风格最适合您了””我觉得这样反而 显得您年轻了许多“”不会啦，这样显得 您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有 的支持力度，显得不够真诚，”怎么会不 适合呢？要不您看点别的“则是木任何努 力就轻易放弃，也不可取 导购策略： 没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的 衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风 格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的 时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们 真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及 改进工作的办法 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标 顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座， 当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的 风格类型，不可以一条路走到底不知回头 语言模块： 导购 1 、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿， 所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的 开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式 2 、哦，小姐，我在服装行业做了快 5 年了，您希望听一下我的意见吗？ （针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认 为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感 觉是——颜色给人的感觉是——款式给人的感觉是——您可能平时比 较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果 就出来了，来小姐这边请——（引导顾客试衣） 3 、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感 觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适 合您的衣服 总结 没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开 应对模块 1 、好走不送 2 、这件衣服看上去效果很不错的 3 、小姐稍等，还可以看看其他款 4 、您如果真心要买可以再便宜点 5 、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？ 问题诊断： “好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾 客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着 一写不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱，“这件上衣 看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对 这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴， “小姐稍等，还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需 求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣，“您如果真心要可以 再便宜点”导购成了报价员，总是期待用价格来打动顾客的愚昧，这 么做一方面人为的跳起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平， 导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的 过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊？”这种语言将激怒顾客并 可能引起双方争执 导购策略： 导购一定要管好自己的嘴巴，我们哟去做顾客希望你去做 的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的 做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时 之快只会给自己招致更大的损失 就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否 正确，一般而言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购 及时却入进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问 题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需 求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主 动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服 务的机会 语言模块： 导购： 1 、小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一 声不抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风 格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？ 2 、小姐，请留步，真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴 趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服， 所以能不能 麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服， 好吗？谢谢您！小姐，请问——（重新了解顾客的需求和意图） 3 、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不 满意了，我看您没有任何表示就走了 ，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为 您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的 衣服 总结 管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损 失 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 ⊙应对模块： 1 、难道就没有一件喜欢的吗？ 2 、您刚刚试穿的这件不错呀。 3 、您到底想找什么样的衣服？ 4 、怎么搞的，什么话都不说。 问题诊断： 难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言， 容易得到对方的消极回答，“您刚刚试的这件不 错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下 匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服 “语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。” ”怎么搞的？什么话都不说“属于导购的消极想 法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否 有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说 顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有 命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是 顾客的错，但绝对是我们的错。 导购策略 导购可以通过主动且真诚地承担责任 求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客 沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原 因及真正需求，有时候甚至可以躬下 身子虚心请教，这种出其不意的行为 往往是可以收到奇效！ 语言模块： 导购： 1 、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢 呀？ 还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真 的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款 式吗？ 2 、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那 一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？——（探询原因） 哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服——（加以说 明） 3 、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关 系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所 以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我 改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问—— 总结 影响你的是你对事情的解释 导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 总结 如果顾客对衣服挑剔 那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你 此时，你要做 的是恢复信任 如何处理服装的品质问题 1 、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否 会腿色、锁水、起球 2 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有 听说过呀 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球 应对模块： 1 、不会，这款面料从来不会出现这种情况 2 、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种 情况难免都有点 3 、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现 这种情况 4 、您洗的时候注意以下几点——（详细介 绍保养知识） 问题诊断： ”不会，这种面料从来不会出现这种情况“这种 回答除非对面料有 100% 把握，否则导购就是在 为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固 色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾 客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点 ——非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意 事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是 男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会 降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存 在一定的问题，不利于提高销售成功率 导购策略： 所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、 变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导购 每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手 : * 认同加赞美 , 任何人都喜欢听好话 , 即使是上帝 , 也喜欢有人赞美 * 给信心不给承诺 , 提供足够确凿的事实与证据 , 用自信的心态让顾客 感觉到这个问题其实不用担心 , 但不要明确告诉他到底是否会腿色以 免断了自己的后路 * 弱化问题并转移矛盾 , 导购要学会扬长避短 , 转移矛盾 , 因为考虑到顾 客提出的问题对销售是相对不利的 , 所以导购应该简单带过该类问题 , 并迅速主动将焦点转移到其他话题上 , 比如衣服是否合适 , 衣着效果 和试衣事宜 * 抓住时机介绍 , 当对方确认要购买这件衣服并缴款后 , 导购要用简洁 的语言给他介绍衣服的保养事项 , 这样更容易提高成交率 , 并顾客也 会更加感动 , 但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知 识 语言模块 : 导购 : 1 、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有 很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实 很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的 告诉您我卖这个品牌已经 5 年了，经我手上卖出的至少有 2000 件， 到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个 问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣 服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您 说是吗？ 2 、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负 责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。 所以您大可放心，经我手上卖出的至少有 1000 件，到现在为止按我 们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必 担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买 回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐， 这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来 —— 总结 扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲 望 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀 应对模块： 1 、是吗？我们的店开了好几年了 2 、是吗？我们在服装界很有名气 3 、我们已经在很多媒体上做过广告 4 、我们确实是新牌子，刚进市场 问题诊断： 我们店开了好几年了和我们在服装界已经 很有名气，这两种说法都在暗示顾客的无 知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很 多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚 进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客 隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题 导购策略： 顾客提出的问题如果确实是事实，导购要 勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会 获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技 巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以 将缺点转变成推销的转折点，就本案而言， 我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向 顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装 推销 语言模块： 导购： 1 、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了 解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几 款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小 姐这边请 2 、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高心今天有机 会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有 == 年了主要顾客——主要 风格——我们的特色——我们老板最近进了几款新款，我认为有两款 特别适合您的职业与气质，来先生这边请 3 、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不 短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧 场，我们衣服的主要风格——我认为有两款特别适合您的职业与气质， 来先生这边请 总结 承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折 点 总结 服装是一种需要感觉的商品 顾客 , 尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每店铺人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速 如何处理顾客的价格异议 1 、你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比 他们高很多 2 、我来你们店好几次了，我是诚心想要， 你在便宜点我就买 你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比他们高很 多 应对模块： 1. 大体上看来说 , 是这样的 . 2. 差别不大 , 就那么几十块钱 . 3. 我们的款式大气 , 做工比较精细 . 问题诊断： “大体上来说 , 是这样的”和“差别不大 , 就那么几十块钱”这两种对实质上已经默 认了顾客的说法 , 但并没有作任何解释说 明 . “ 我们的款式大气 , 做工比较精细，这 种解释过于空洞，没有说服力 导购策略： 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到 其购买预算的 150% 。这告诉我们顾客在 相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑 更多的并非几十块钱差价，关键是这个差 价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁 愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。 所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞 争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都 有自己的优点，关键是我们要找到其优点 并恰当地表现出来！ 语言模块： 1. 是这样，我们跟 XX 品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多 顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说 的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他 们最终看重的是…… ( 简述差异性利益点 ) 小姐 . 衣服一定要试穿 才看得出效果 , 来 , 您先穿上体验一下就知道了… .. 2. 是的 , 我们在价格是确实略高于 XX 品牌 , 主要是因为… . 所以体 现在穿着上的差别是… . 大多数选择我们品牌的顾客 , 就是冲着这 些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一 整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3. 是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所 以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式 上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之 后决定选择我们品牌的顾客都是因为… ( 加上卖点、差异点）因为 更多的顾客希望自己穿上衣服后可以… ..( 加上秀人的亮点 ) 总结 找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购 绝 不会因为价格高而自怨自艾 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜 点我就买 应对模块 : 1. 如果可以 , 我怎么会不卖给您呢？ 2. 真的没有办法 , 如果可以早就给您便宜了。 3. 我们也是城心卖，但价格部分真的不行。 4. 我也知道，但这是公司规定，我也没有 办法。 问题诊断： “如果可以 , 我怎么会不卖给您呢”和“真的没有 办法 , 如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在 告诉顾客别做梦拉，降价肯定是不行的” , 则属于 非常直接地拒绝对方 , 没有任何回旋的余地。“我 也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相 当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈， 把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引 起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾 客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 导购策略： 有研究表明，回头客的购买率为７０％。所以对待回头客， 如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自 然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客， 用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。 当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在 自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的 时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退 缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠 品等。 就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的 前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降 价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用 得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。 语言模块： １ . 是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生 意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实 不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重 要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更 浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可 以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ ２ . 是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您 的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除 了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有 诚意的。 ３ . 是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您 也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您 真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么 多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看 这样成吗？（用赠品解决） 总结 让步是有策略的 坚守后灵活或撤更让顾客珍惜 总结 不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃， 因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我 们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并 且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦 如何处理顾客的折扣及优惠问题 １ . 我就是试试，我经常逛街，等你们打折 的时候我再买。 ２ . 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢 （处于销售初期尚未试穿） 我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 应对模块 : １ . 还不知道什么时候打折呢。 ２ . 我们现在其实也有打折呀。 ３ . 难得碰到合适的，干吗要等呢？ ４ . 打折时尺码不齐，可能没您穿的。 问题诊断： “还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客 这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点 儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折 呀”，则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。 “难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺 码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方 “等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾 客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定， 并且也避免用质问口气与顾客说话。 导购策略： 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并 且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而 更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并 且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实 想在季末打折时候买，我们可以首先认同 顾客，然后请求顾客留下电话便届时通知。 语言模块： １ . 没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有 换季的时候低，但是 码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材 这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺 码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ ２ . 是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿 不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一 定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢， 但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠 品、促销、 VIP ）所以现在购买其实是非常划算的！ ３ . 我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿， 只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样 衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买是话，其实有可 以享受到什么的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。 ４ . 呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现 总结 用痛苦与快乐压迫顾客 给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 你们的衣服这么贵 , 可以打几折呢 ? 应对模块： 1 、打折可能要再等一阵子， 2 、对不起，我们的衣服从来不打折 3 、不好意思，我们这不讲价 问题诊断 打折可能要再等一阵子，这种说法是暗示顾客过 一阵子来购买会比较划算，不利于品牌建设，拖 延顾客做决定，降低销售效率，对不起我们衣服 从不打折，这在告诉顾客要想打折没门，所以不 要和我讲价，不好意思我们这不讲价，很多店面 人员经常重复的一句话，导购讲起来和流利但是 给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开， 我们不欢迎，不要浪费大家的时间，后两种方式 都会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并 感无趣，事实上是在驱逐顾客，我们很多时候就 是这样把 顾客和利润流失掉 导购策略 导购不可能答应顾客所有的要求，顾客提出的异 议也不一定都正确，适当对顾客说不往往可以获 得各棵的尊重和理解，关键是我们拒绝的方式和 方法，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想 法表示认同，其实通过抱歉、对不起您确实让我 为难了表达自己的感受，最后围绕衣服的独特卖 点，价格策略、服务优惠等方面去解释，以取得 顾客认同与理解 就本案言考虑到顾客处于销售前期，对衣服本身 没有具体体验，所以导购要迅速转移话题，将话 题转移到衣服去，毕竟衣服才是我们关注的焦点 语言模块 导购： 1 、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是 因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只 是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿 在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不 买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请 2 、这一点确实很抱歉，我们除了偶尔在促销有些优惠外，其他时期价 格都是统一，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东 西都是统一价格，不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多支 持，所以我们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，您先穿上衣服 看好不好看，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，您说是吗？来这 边请—— 3 、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明 码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价 销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是 统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看——（转移到卖点上去沟 通） 总结 我们每天都在做驱逐顾客的事 只是我们不知情还以为做得很好 总结 折扣问题就是价格问题 其实，任何事情都有两面性 我们要学会寻找产品的优点 并将顾客目光的关注点引导到有利于我们 的方面 如何处理顾客的投诉问题 1 、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还 那么贵 2 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要 求退货 3 、按规定这种情况是可以退货，但问题是 衣服已经超过退货期 4 、无法证明是质量问题，但顾客却要求退 货，不解决不离开店 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格还那么贵 语言模块 1 、是吗？有起球缩水不会吧？ 2 、这种面料已经算比较好的了 3 、这种面料保养不好就会这样 4 、这种面料就这样，什么牌子都差不多 问题诊断 是吗？有起球、缩水不是吧？完全是以怀 疑和不信任的口气去质问顾客，并将问题 复杂化，这种面料已经算比较好了，意思 是告诉顾客你 认了吧，顾客根本无法得到 心理平衡，这种面料保养不好就这样，暗 示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会 穿衣服，这种面料就这样什么牌子都差不 多，意思是这衣服当初是你自己选的我们 没有任何责任，你就认了吧 导购策略 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看 衣服的不是来要你退货的，所以我们不要 自己制造麻烦，不要在一个问题上纠缠不 清，你可以选择一个比较容易处理的问题 加以解释，从而转移注意力，然后迅速饶 开问题点，积极推荐其他衣服 语言模块 导购： 1 、是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现 象 , 只要在国家规定的标准内是属于正常的 , 所以一般来 说什么都会建议顾客买大一点的尺码 , 这样就会刚好合身 , 不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣 , 因为 _( 加上优 点 ) 请问小姐 , 今天您主要是想看 _ 2 、哎呀，这我要和公司反映下，请问您的衣服起球、缩水 是怎么发生的？这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特 殊性，因此在打理上要更加注意——方面的细节，这样才 能保持面料的状态，否则容易出现您刚才说的现象，有很 多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微 注意一下，这种面料的毛衣——（加上优点）请问小姐， 今天您主要是想看—— 总结 扬长避短，避实就虚 导购不要自己给自己制造问题很麻烦 顾客在退货期内因款式等非质量问题而 要求退货 应对模块： 1 、没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？ 2 、这是您自己看好的，我们 不能退货 3 、如果不 是质量问题我们是不给退的 问题诊断 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？这种说法显 得过与机械生硬，没有说服里，并且有责怪顾客 当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们 不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的， 这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以 将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的， 导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服 真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任， 而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而 加以拒绝 导购策略 许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释 过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我 们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个 优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓 励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就 变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾 客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解 决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导 购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下， 我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导 购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一 过程中的饿态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导 购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 语言模块 导购： 1 、小姐您先不要着急，让我了爱帮您处理这个问题，请问 一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体 说明一下吗？小姐，是这样的：首先非常抱歉让您来来回 回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款 式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿 上的时候显得——（导入卖点） 2 、小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么 热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来， 我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的 款式——（颜色、面料）呢？ 总结 面对顾客退货要求应避重就轻 换货有限，退货为限 按规定这种情况可以退货，但问题是衣 服以超过退货期 应对模块： 1 、我们不能退，衣服以已经超过退货期了 ‘ 2 、这种情况我也没办法，这是公司规定的 3 、我们不能退，您要找消协就去找吧 问题诊断 我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况 我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实 也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是 导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的 角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处 理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度， 拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于 维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行 为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图 一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不 必要的麻烦
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某服装店铺销售技巧培训教程(57页PPT)
店铺销售技巧 学完本章你应该： 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么： 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 让服务从“ 始！！ ”开 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候，营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作： 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类的 问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服 务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步：了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； --- 不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： --- 强调货品的物有所值； --- 详细介绍货品好处； --- 货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响； --- 购买目的不明显，常常是即兴购买； --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； --- 喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； --- 购买时犹豫不决，难以下决心； --- 对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求； --- 基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； --- 对商品无过多的挑剔； 待客之道 --- 热情； --- 关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买，购买过程迅速； --- 不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； --- 对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系； --- 较强的自我保护意识； --- 常以为自己的观念是绝对正确的； --- 好为人师； 待客之道： --- 专业的服务态度； --- 尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； --- 有个性、爱面子； 待客之道： --- 介绍新产品及其与众不同之处； --- 与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步：推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步：推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性） A-----Advantage( 产品特性所引出的优点） B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买 “它”的理 由先 举例： 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ，該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方， 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB ： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ）， 所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不 同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 ：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤 2 ：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3 ：介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ； 步骤 4 ：介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点)； 步骤 5 ：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求，能带给满足客户特殊需 求）。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤： 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： · 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习（ 30 分钟） 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步：推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 销售中的异议是什么？ • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以： • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论： 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如： · 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯！真是高见！” 二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： · 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议？ 1 、“这件衣服是去年的款式吧？” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗，不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的，但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？ / 我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送 / 只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法：没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 品整 做 生 理 卫 货 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 考 换位思 变 随机应 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练，而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
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医药行业：代表销售技巧高级培训
医药代表 销售技巧高级培训 1 练习： 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为潜 在客户带来什么？ 它的意思是 ----- 另一个方面说就是 这意味着 他对您的好处是 换种说法就是 如果我可以解释一下他对您的好处 2 产品或服务名称 特点和性能 带来什么？ 3 Don’t be too long. 时间不宜太长 Eliminate technical jargons 专业术语不宜多 Make the most of every minute 充分利用每一分钟 Open with interesting questions 开场白必须令人有兴趣 Never highlight your weakness Sell the difference 不要多讲你产品的缺点 Treat your customer with respect 多讲你产品与其他产品的不同点 Remember to focus on “B”, not “F” 尊重你的客户 Avoid unrealistic guarantees 记住你销售的是“利益”而非“特性” Talk with sincerity and enthusiasm 不作不切实际的承诺 End up with “next step” 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益 点 作为个人你能带来那些利益点 公司（我们给自己的公司带来什么利益） 客户 5 拜访前 ： 拜访中 ： 拜访后 ： 6 通常你如何与客户约定一次拜访？ 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什 么？若否，为什么？ 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表 现得不友善？ 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 开场白 找出医生需要 提出特性 / 利益 探询 开始时使用开放式问题 如客户无需要时则改用封闭式问题 处理各类反应 误解 反对 缺乏兴趣 存疑 获取承诺 复述已被接受的利益 转入成交阶段 9 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？ 多少条裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿 过的？你还需要多少这些东西？ 10 理解人有时并不根据“需要”买东西 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 ------ 11 讨论 当产品有明显优异功效时 多次拜访后你与医生的话题 ? 当产品无明显优异功效时 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 推销自己的基本内容： 与人交流 满足需求 建立联系 13 关键： • • 发现人们想要什么？ 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围 内) 规则： 1. 2. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好 基本的交流，从而使潜在客户在寻找替代品 时感觉很舒服。 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销 售人员之间的交易中，这可能还包括收取的 费用、佣金或价格。 14 成功销售人员的特征 因成功而自信还是因自信而成功？ 成功的销售人员在哪些方面自信 说出一些自信却没有成功的人 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的 典型的人物。 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来 是真实的。 15 我们有五种知觉： 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 16 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组 选一个人回答看看客户的感觉： 当你出现时客户希望看到什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东 西看上去怎样？ 客户希望看到的是什么？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 什么是形象 ? 形象代表真实的情况吗 ? 形象可以改变吗 ? 形象可以创造吗 ? 什么是理想的形象 ? 18 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 一般的人到此已建立了对你的印象 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 19 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 气质 20 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 22 医院现有品种销售状况 相关品种月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院平均日就诊人数 总人数 相关病患者人数 医院内可用我司产品的科室数 门诊部科室数 住院部科室数 24 选定目标医院 A/B 级医院 C 级医院 / 社区医院 专科医院 选择目标科室 每日就诊人数 X 相关病患者人数 Y 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进 修） 目前使用的品种 各品种的月销量 我司产品目前所占的销量份额 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 普遍撒网， 重点捕鱼 逐科开发， 逐步深入 目标分级，管理分级 A 级 B 级 C 级 D 级 - 杀手级 骨干级 待培养级 没有入围 27 流失 篮外空心 可能入篮 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 28 1 接触 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 了解客户目前情形与环境 了解竞争对手的情形与环境 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 3 侦测客户需求 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 ------ ） 开放式问题与封闭式问题的转换时机 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 4 提案 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 5 成交 如何锁定成交的业务往来信息 如何防止竞争对手的干预 如何达到双赢的结果 确定后续执行计划 成交时的交易条件与执行监督 31 篮外空心 接触 确认准客户 可能入篮 20% 侦测 • • 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 流失 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 试探沟通需求 医生的反映 期待问题解决 提案协商 准备成交 已同意执行提案 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 32 篮外空心 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜 访，也即普遍撒网，广泛拜访 可能入篮 20% 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 入围 50% 提出业务目标，每周 2 次拜访 最有希望 75% 针对需求作密切联系与回应 达点得分 100% 不断确认落实每天处方量，培养发展 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 33 • • 暂缓 流失 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯，准 备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） 这些准客户群是否足够完成下月的指标 销售渠道是否畅通 后续追踪的方法是否有效 客户挡案系统的管理是否有效 35 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 盒数 盒数 月份 医院名称 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 目标：与医生建立协议区。 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 关注观点一致的细节并不断巩固。 避免重复讨论已达成共识的环节。 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关 键的心态。 医生不接受是正常的。 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 将目标落实 练习（自由发言） 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建 立信心。 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题 无论是产品试用方面的还是经济利益方面的怀 疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能 对自己的状况也不够清楚，尝试时发现问题导 致需要修改协议。 43 进入尝试阶段的信号： 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记 得很清楚甚至当你的面给别人推荐。 44 比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过 一个铅笔头大小的事情。 主动与你联系。 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品 的事情，或人员。 45 不稳定，时高时低。 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道 顺畅。 医生对你的态度表面上看更象朋友。 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不 抱希望。 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格 和其他不够熟悉。 46 医生不太在意你的拜访频率了。 有时会主动打电话。 主动告诉别人使用本产品的经验。 有时会主动关心你在别处的进展。 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 别小看一句：谢谢！的作用 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人 产品的好处，有的电话就可以实现这样的功能， 让医生帮助你去告诉别人。帮你推销。 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 用好现有的力量效率会高。 48 谁是主要竞争对手？ 他的投资规模、推广力度如何？ 客户如何看待竞争者？ 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 本阶段他的主要推广活动 49 竞争产品的优点与缺点？ 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研 究发展活动的比较和地位。 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、 以及服务等方面的可靠度。 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应 变能力。 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 重要程度 市场增长率 市场大小 广告力度 销售力量 覆盖面 代理商网络 与客户的关系 产品 营销经验 公司形象 管理能力 产品竞争能力 10 10 15 15 5 5 15 5 10 5 5 产品 A 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 165 产品 B 产品 C 1 3 2 2 3 2 2 2 2 1 1 195 2 1 3 3 1 2 2 2 1 1 2 200 51 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ 从竞争者方面是否可得到额外利益？ 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ 太多的同类产品，难以取舍。 固有的习惯难以改变。 52 从医生处了解竞争者： 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或印 象很好的销售人员。 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 从医生处了解他们的联系方法。 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对你 的好感转告医生。 53 与对手的竞争主要是产品的竞争。 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起 来。 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇 压都将离销售的目的越来越远。 对人的敌意会导致销售费用的增加。 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行 为必将迫使你付出代价。 54 分析客户的需要 把焦点集中在自己的长处上 把竞争者的短处转变成自己的长处 加强服务 / 承诺等超值服务 避免陈词滥调 55 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参 加竞争对手的促销活动。 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过 分的推销。 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强 调一样。 56 从竞争中学习 把握对竞争者的批评 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟 争者 57 Thank You 58
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【实例】优秀公司年度培训计划（范文）
优秀年度培训计划 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训？谁接受培训？培训些什么？谁 实施培训？如何培训？用多少资源？明确了这些问题，培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”，即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的，但是培训目标必须妥善地加以揉合，以达到整体的满意效果； ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润； ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益，如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定，有一点要特别注意，即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性，培训目标必须服从于企业目标，这在理论上是勿庸置疑的， 但在实践中常常被遗忘。 此外，培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择，选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小，然后做出决策， 才是正确的方法。 一般来说，在目前的企业内部培训中，培训对象的确定常常是比较容易和 明确的，较难的是确定培训的内容，我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务，培训目标是规定 主持人员必须完成的任务，来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的，常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成，下一个步骤就是报请领导批准，然后开 始执行实施。 第 1 篇:公司年度培训计划范文 一.背景分析与关键问题分析 XXXX 是一个高速发展的化工企业。对人才的需求提出了新的要求：一是人 才的数量要求增加，无论是分公司还是总部都需要增加量的管理人员及普通员 工;二是对现有人员的素质提出了新的要求，原有的观念和方法有待于更新和改 善。随着公司的迅速扩张，公司员工数量急剧增加，对公司的企业文化、凝聚 力提出了新的问题，如何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训 所要面临的一个重要课题! 近几年，XXXX 发展迅速，人才需求激增，而人才数量的增加受一定的时间 限制。在 20xx 年的招聘中，公司所需的许多职位难以招到合适的人选，特别是 具有行业特性的职位，如公司中高层管理者。鉴于此，人力资源开发中心制定 20xx 年人才培养开发计划，重点培养公司急需的人才。 二.培训需求调查结果分析 1. 需要进行管理知识培训的 51%; 2. 愿意休息时间参加培训的 45.2%; 3. 内部培训师对公司发展作用较作用以上的约 50%; 4. 个人可以承担培训费用的占 32.5%,不承担费用的占 51%; 5. 认为培训能够提升工作绩效的占 35%,不能够的占 15.2%,说不定的占 37.9%; 6. 可以接受签订协议的占 32.7%,不可以接受的占 43.2%。 分析以上数据，说明基层员工对培训有了较初步的认识，在某些方面仍有 较的改善空间。在课程的需求方面，较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技 巧》、《顾客服务技巧》等课程，而绝多数员工认为《化工岗位技能》、《化 工业营运知识》是必须的培训课程。 总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为： 1. 个人可以承担部分培训费用的占 35.8%; 2. 培训能够提升工作绩效的占 34.3%,不能够的占 11.9%; 3. 可以接受签订协议的占 37.3%,不可以接受的占 49.3%; 4. 愿意利用休息时间参加培训的占 50.8%,不愿意的占 43.3%; 5. 认为内部培训师对公司发展作用较以上的占 52.3%。 从数据上看，中层管理者对培训的认识和基层员工的相差不，在某些方面 略有提高。这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。中层管理者急需的是 《人际交往谈判技巧》、《时间管理》等课程，《企业文化》、《有效领导与 激励》、《职业经理的绩效管理》、《如何塑造优秀团队》等课程是必须的课 程。 公司高层管理者认为： 1.可以承担部分培训费用的占 62.5%， 2.培训能够提升工作绩效的占 100%, 3.可以接受签订协议的占 87.5%, 4.愿意利用是休息时间参加培训的占 62.5%, 5.认为内部培训师对公司发展的作用很的占 62.5 %,较的占 37.5%; 6.现场评估培训效果最佳的占 37.5%,闭卷考试的占 37.5%,岗位技能测试的 占 25%。 公司高层管理者对培训的认识明显比基层员工及中层管理者高很多，这为 公司开展培训工作提供了有利保障。高层管理者对急需的课程是《人力资源管 理》《团队建设》，必须的课程包括《企业文化》《人际交往谈判技巧》《影 响力与领导风格》《如何授权》。在公司的调查中，员工在公司任职期间参加 的由公司组织的培训较少，且难以形成系统，而员工对公司培训的期望还较高。 公司存在的一些问题也能反映出公司的培训需要力提升，以提高员工的职业素 质和管理技能。 三.培训目标 XXXX 迅速发展的 20xx 年，人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供 力支持，力求达成以下培训目标： 1.完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、 服务技能; 优秀年度培训计划优秀年度培训计划 2.执行人才开发计划（秘书部工作计划），培养一批公司急需的中层管理 者; 3.提高现有中层管理者的职业素质与管理技能; 4.为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件; 5.进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通; 6.积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同，提高企业对员工的凝聚力。 四.培训体系运作计划 20xx 年，在既有的《XXXX 培训课程目录》的基础上，继续丰富和完善课程 体系。重点开发一线员工(技术员、销售员、管理员)的业务技能与服务意识培 训课程、中层以上员工职业素质培训课程，同时引进重要职位所需的技能培训 课程、管理技能课程。引进的方式有两种，一是派遣内部培训师参加外部培训 课程，进行二次开发，形成公司内部培训课程;一是直接聘请外部培训师，形成 外部培训课程及外部培训师团。通过以上各种方式，最终形成一套较完善的培 训课程体系。 培训师资的培养是 20xx 年培训组织部门的工作重点之一。按照新的培训管 理办法，20xx 年 5 月 1 日后，所有的培训师应取得资格证后才能开展培训活动。 公司需要培训一批较高素质的公共课程培训师，需要培训一批担负一线员工技 能培训的培训师和一些公共课程培训师，在新的培训管理办法生效后，至少保 证每个现场部门有一名岗位技能培训师。在本培训年度内，人力资源开发中心 为内部培训师创造多种机会提高培训技能，提供开发课程便利，使内部培训师 能高效地实现培训目标。 第 2 篇:年度培训计划方案 1.培训目的 1.1 增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 1.2 提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 1.3 有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 以人为本 提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才培 训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 1.4 增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 2.原则与要求 2.1 坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化 培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训 的针对性和实效性，确保培训质量。 2.2 坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，立足自主 培训搞好基础培训和常规培训，通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。 3.培训职责 3.1 由行政人事部负责公司的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训 体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组 织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 3.2 各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3.3 员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 根据各部门的需求和公司的发展需要，20xx 年的培训计划纲要如下： 4.1 加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训，深入宣导公司的发 展史、组织构架、企业文化，了解公司的人事制度，提高其组织、沟通、团队 协作等能力，强化组织纪律性，使其能尽快适应公司环境，融入企业文化，完 成自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训，从 而使新员工尽快适应工作环境，提高工作效率。 4.2 丰富一线销售员工的产品知识培训，顾问式销售技巧、沟通技巧的培 训，个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等，解决销售人员专业技能的欠 缺和提升业绩。 4.3 加强一线服务性员工的服务礼仪培训，客户服务技巧和沟通技巧培训， 提升顾客的满意度。 4.4 强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培 训，顾客服务礼仪和沟通技巧培训，专业知识专业技能的培训;各科室临床医生 要紧密结合自己专业，鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、 新方法，掌握交叉学科和相关学科的知识，和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收 先进技术，提高技术水平。 4.5 提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、 制度的制定者、引导者、推行者，中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关 系到企业的执行力，关系到企业的生存发展。因此，20xx 年我们要强力推进中 高层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主：高效能人士的七个习 惯、非人力资源的人力资源管理(招聘，绩效，员工关系等)、执行力、领导力、 全面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 4.6 加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感，愿意为团 队的利益和目标尽心尽力，充分发挥团队成员的个体优势，从而提升团队的整 体效能。 4.7 企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建 设的工作。 4.8 加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事 宜;寻找优质的外部培训资源，从多方面选择。 4.9 资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如：医师、护士等人 员)按照上级部门的要求定时参加培训、考核，考核合格后持证上岗。 4.10 培训时间。20xx 年，各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。 第 3 篇:XXXX 有限公司人力资源部工作计划 一、 计划概要 本计划主要内容为 XXXX 公司 20xx 年人力资源部培训工作的具体内容、时 间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培 训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地配合和推动公司 战略转型和年度经营目标的实现。 二、 计划依据 20xx 年度公司业务经营目标和发展战略、岗位说明书、部门培训需求调查、 部门及个人访谈、集团战略转型目标、公司对培训工作的要求、公司现有人力 资源状况分析、20xx 年度人力资源需求状况分析。 三、 培训工作的原则、方针和要求 为确保培训工作具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方 针和要求，用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、培训方针 以提升全员综合能力为基础，以提高员工实际岗位技能、团队协作融合和 工作绩效为重点，建立具有 XXXX 特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发 展和员工队伍整体竞争力提升，确保培训对公司业绩达标和战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 ◇锁定战略与未来发展需求 ◇锁定企业文化建设 ◇锁定中层以及后备队伍能力发展 ◇锁定学习型组织建设 ◇锁定企业内部资源共享 ◇锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、 培训工作目标 ◇建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与流程，确保培训工作高效运 作; ◇传递和发展 XXXX 文化，建立员工特别是新员工对企业的归属感和认同感; 优秀年度培训计划工作计划 ◇使所有在岗员工年内至少平均享有 40 小时的培训; ◇重点推进直线经理的技能培训，以保证各部门具体工作保质保量完成; ◇进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性; ◇打造 综合能力提升 和 速融 两个系列品牌课程; ◇建立内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果; ◇推行交叉培训，实现企业资源共享和员工业务能力提升 ◇加强培训及企业文化对分公司的辐射 培训计划最基本的内容是∶为什么要培训？谁接受培训？培训些什么？谁 实施培训？如何培训？用多少资源？明确了这些问题，培训的成功就有了切实 的保障。 首先是“为什么要培训”，即确定培训所要达到的目标。培训目标的作用 有以下几点∶ ① 可以结合受训者、管理者等方面的需要∶上述两方面的需要总是有差异 的，但是培训目标必须妥善地加以揉合，以达到整体的满意效果； ② 管理方面的需要∶利用培训以改善管理、提高销量及利润； ③ 受训人员方面的需要∶利用培训来获得以下收益，如较优越的感觉、较 多的工资收入、较高的工作技能、较大的工作满足感、较强的自信、晋升机会 等等。关于目标设定，有一点要特别注意，即要协调培训所需达成的目标与企 业目标的一致性，培训目标必须服从于企业目标，这在理论上是勿庸置疑的， 但在实践中常常被遗忘。 此外，培训目标要用来指导培训政策及其程序的发展。实施培训活动常常 有许多选择，选择的依据是依照该活动对培训目标的贡献大小，然后做出决策， 才是正确的方法。 一般来说，在目前的企业内部培训中，培训对象的确定常常是比较容易和 明确的，较难的是确定培训的内容，我们下周会专题讨论。 年度培训计划还要规定主持培训的人员必须完成的任务，培训目标是规定 主持人员必须完成的任务，来作为他履行职责的导向。仅仅抓好培训过程是不 够的，常常会导致与初衷的偏离。 一旦年度培训计划得以全面完成，下一个步骤就是报请领导批准，然后开 始执行实施。 总的来说，年度培训计划的创建难度并不是很大，只要遵循科学的方法和 流程，一个有效而且人人满意的计划就可顺利完成，并将为今后的圆满实施提 供坚实的基础。
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【干货】制定年度培训计划注意问题？
制定年度培训计划，这几个问题你注意到了吗？ 年底了，又到了制定年度计划的时候，如何做好明年的年度培训计划，直接关系到一年 的培训工作是否能做好。培训工作是人力资源一项很重要的工作，在竞争激烈的市场环境下， 员工要不断的接受各种新知识新能力，都需要通过培训来实现的，好的培训，能够保证企业 持续发展，留住优秀的员工，塑造良好的学习氛围。 很多公司的年度计划年年做，基本上都差不多，有些就是把去年的计划改一下， 就成为了明年的年度计划。年度培训计划，不仅仅是什么时候给谁安排什么课程，更应该关注 企业的发展战略和培训效果的落地，一般的流程、方法我们不细说，具体实施的时候，以下的 几个问题，你注意到了吗？ 1、 需求调查，究竟调查哪些方面？ 一般的培训需求调查，大多是设计一个调查表格，发给各部门填写，收集起来，以此为 依据做出培训计划。当然这样做，没有错，也是必要的，只是一个年度培训计划仅仅这样调查 是不够的，表格是人力资源部设计的，是不是能够真实调查到业务部门的培训需求，是个问 号？所以调查表收集完毕后，需要针对调查表格的结果和相关部门进一步沟通，又不足的地 方及时补充，业务部门不能充分的参与，仅仅靠人力资源部，是可不能制定出切合实际的培 训计划的。 除了填写调查表之外，还需要分析员工绩效数据，这是我们培训需求的一个重要来源， 通过分析近一年的绩效，就能发现很多问题，要解决这些问题，就需要制定相应的培训课程， 也能避免部分业务部门避实就虚，隐瞒部门的某些问题。 同时还需要关注公司的发展战略，这是我们工作的总的方向，看看我们的调查的内容是 否和公司战略相关，是否有利于促进战略实现，记得田俊国写过一本书《上接战略，下接绩效 培训就应该这么搞》，培训的内容要紧紧围绕这两个方向，战略是导向，在绩效中体现培训的 价值，就是落实。 2、 培训课程如何定更科学合理？ 课程是培训计划的核心，一个完整的培训计划涉及的课程很多，怎么定才合理呢？ 课程大致分为两大类，横向以技能分类，比如知识培训、素质培训、技能培训，等；纵向以职 位层级分类，比如基层员工培训、管理人员培训。具体课程设置以公司需要为准，关键是各个 课程的比重，哪些课程应该多一些，哪些课程应该少一些，不同层级偏重是不同的，对于绝 大部分基层员工来说，这里有一个参考标准，就是 721 原则，即以提高业务水平的技能类培 训课程占 70%，心态、素质等课程占 20%，知识类的课程的占 10%，这是因为员工要提高绩效， 主要是要靠技能水平的提高，这方面的课程需要占的比例最大，知识、素质类的课程是一个补 充。 中高层管理人员的培训课程，偏重于管理者能力的开发，激发个人潜能和创造力 等，提升管理者的管理水平，执行能力，更好的教育下属。其培训课程以选择外部课程为主， 让管理者多接触新的知识、技能和理念。 3、 创新培训方法 一个课程没有好的培训方法和讲师，也是起不到作用的，员工对培训的要求也越 来越高，过去传统灌输式的培训，效果差是众所周知的，所以在培训方法上要结合时代步伐， 不断创新，结合课程本身，选择员工喜欢的培训方式，尽量减少课堂讲授式的培训方法，技 能方面的培训课程，可以多现场培训，边培训边演练。例如简单的财务报销培训，也不要只是 一个人讲，可以拿一些发票，现场练习，告诉大家怎么贴是正确的，很多课程，只要愿意想 办法，总是可以找到既有趣又能到达培训效果的方式的。 素质、心态类的培训，不要一次上一整天，可以把课程分解成很多小的模块，一 次课程在两个小时以内，一次只培训一个知识点，讲师也可以多丰富一下课程，让课程更有 趣，从而能把课程讲得生动些。对于学员来说，每次培训时间不长，也不会觉得累，更容易吸 收，课程也不是那么枯燥，自然也愿意听，就会达到培训的效果。 现在是一个互联网的时代，要加以充分利用，有些课程可以做成一个个的小课件， 放在网络上，员工可以利用零散时间学习，定期检查更新，这样的学习方式比较自由，每次 也不用话很多时间，也是对工作很有用的课程，相信员工都会喜欢，这样我们的培训工作才 有意义，不然总是以命令式的方式要求员工学习，很多时候都是适得其反，作为培训工作者， 要不断学习提升，去挖掘好的学习方法。 4、重视计划前的培训评估 这个最容易被忽视的，大家可能觉得在制定培训计划的时候，可以暂时不考虑培训效果， 等到培训实施的时候，再考虑。这个观念是片面的，培训效果的评估是在设计一个培训课程之 前就应该考虑的，不考虑培训效果的课程，自然也就没有多大的效果。 如果在设计培训课程的时候，就考虑到如何评估效果，能够使我们的在选择课程的时候， 更有针对性，能够预测课程的培训效果。需要考虑因素的包括：这个课程的评估方法，那些人 参与评估，数据结果如何统计等。 在设计培训课程之前，就需要确定这个培训课程的效果评估方式，如果一个培训课程 没有办法评估，那么这个课程就没有存在的必要了。 技能类的培训课程，以员工的的上级评判和绩效为评估依据，培训的效果是可以 通过工作绩效来体现。 素质、心态类的课程，是比较难评估的，一般以上级的评判和同事的反馈为评估 依据，也是需要一定的时间周期，看员工在行为上是否有改变。 在具体制定培训计划的时候，以上问题需要重视，考虑问题要全面、要深入，一 切以实现企业战略和培训能有效落地为前提，这样的培训才是有用的培训，培训工作才更有 意义。
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【干货】企业培训计划制定五大要点
企业培训计划制定五大要点 培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的纪录，它从组织的战略出发。在全 面 、 客 观 的 培 训 需 求 分 析 基 础 上 做 出 的 对 培 训 时 间 （ when ） ， 培 训 地 点 （where），培训者（who）、培训对象（who）、培训方式（how）和培训内容 （what）等的预先设定。 培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的纪录，它从组织的战略出发。在全 面 、 客 观 的 培 训 需 求 分 析 基 础 上 做 出 的 对 培 训 时 间 （ when ） ， 培 训 地 点 （where），培训者（who）、培训对象（who）、培训方式（how）和培训内容 （what）等的预先设定，培训计划必须满足组织、员工两方面的需求，兼顾组 织资源条件及员工素质基础，并充分考虑人才培训的超前性及培训结果的不确 定性。 一、制定培训计划的原则 企业制定培训计划，首先需要明确井把握如下原则： 1、培训计划制定以培训发展需求为依据。 2，培训计划制定以企业发展计划为依据。 3、培训计划制定以各部门的工作训划为依据。 4、培训计划制定以可以掌握的资源为依据。 以上 4 项原则是培训组织管理者在制定培训计划时要着重注意把握的关键 原则。 二、制定培训计划的方式 企业制定培训计划的常用方式有 3 种： 1、 培训计划会议。 为政和企业内外的培训资派，应对培训计划的合理性、 可行性等因素进行有效的控制。在制定培训计划时往往要召开培训计划会 议。对培训计划进行论证和评价，并确定最终的培训计划方案。培训计划会议 往往需要由涉及计划的部门经理和培训组织管理者以及培训组织管理的课程开 发人员共同参加。有时为了使培训计划不偏离学院的需要，也可以考虑选择几 名学员代表参与培训计划会议，听取他们的愈见可使培训计划更为可观。更切 合实际。 2、与部门经理沟通。 在制定供应性培训计划时，最为常用的方法当属与部门经理的沟通。缺乏 与部门经理之间的深入沟通，所提供的培训计划再好，在实施过程中也往往会 面对来自部门经理的干扰或排斥。此外，制定培训不可只有一套方案，要为决 策者的决策提高备选方案，提供备选方案可以保证在第一方案出现问题时能及 时采取补救措施，避免出现报失。 3、领导决策。 直接由领导部门针对企业具体情况加以决策。 三、制定培训计划的步骤 员工培训计划的制定就像一台冰箱的生产一样，只有遵循科学的“生产” 流程，方可生产出高质量的产品。程序错误就会导致返工或生产出废品。 在制定培训计划时，可以先制定企业级培训计划，然后再制定部门级培训 计划。企业级培训计划主要包括岗前管理培训、岗前技术培训、质量管理培训、 企业管理培训等培训计划。部门级培训计划根据部门的培训需求制定。 开发部的培训计划内容可以包括技术管理培训、应用技术培训、技术前瞻 培训等：销售部的培训内容可以包括企业产品知识培训、销售策略培训、商务 知识培训等：营销部的培训计划内容可以包括企业产品知识培训、营销知识培 训、营销策略培训等。 通过企业级培训计划将具有共性的培训组织归集到一起来进行，可以有效 地降低培训成本。在制定部门级培训计划时，要结合部门员工与岗位知识和技 能要求的差距来进行。在企业级别培训计划制定完毕后，再根据企业级培训计 划制定部门级培训计划就会更加有的放失，而且可以避免部门级培训计划迟迟 不能出台，影响企业级培训计划的实施。 制定培训计划的步骤如下： 1.需求调查。根据培训的不同目的，展开培训需求调查。 2.数据分析。 （1）总结差距和根源，也就是明确组织能力、员工素质与业务目标需求的 差距：明确差趾的根源及解决方法‘明确通过培训可以解决的差距级培训解决 问题的能力。 （2）明确各培训顶目信息。培训顶目信息包括：培训月份、培训类型、培 训名称、培训方式、学员范围、该点学员、费用预算等。对于重点学员，在培 训后要进行考核。 3.制定培训解决方案。明确方案设计的培训项口：评估现有的培训资源， 包括人员、资金、科目、师资等；确定培训重点项目和常规顶目。确定培训工 作的重点：确定培训需进行的课程开发、师资培养、系统建设：确定培训计划 和培训预算。 4、培训计划的沟通与确认。 （1）要求做好培训报告。首先，要明确报告的目的是获得与培训相关的部 门、管理者和员工的支持，以便落实培训计划：其次。要说明报告的内容，如 培训的出发点、培训要解决的问题、培训的方案和行动计划、希望得到的支持 等；再次。要注惫报告的方法。报告方法是否得当。关系到培训计划能否在培 训部门内部获得统一的认识，也关系到主管领导和企业管理层对培训经理、培 训时间、培训效果追踪的承诺。 （2）良好的计划是成功的一半，当培训计划是为企业经营和业务发展提供 帮助，是在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥最大的作用。 （3）部门级的培训计划要与各部门经理进行讨论。在讨论中。各部门经理 可能会提出增加培训内容和培训预算要严格控制培训预算，但培训内容可以增 加。当然，这主要是通过内部培训的方式解决。另外，培训经理要向部门经理 讲清楚，部门级培训由培训经理协助部门进行，而不是由培训经理全权负贵， 否则在培训实施过程中容易出现管理纠纷。 （4）在培训需求调研中，会发现一些工作能力与岗位要求不相符的员工 （主要是“工作态度好，但工作技能不合格”的员工）。企业除了在培训计划 中将其 列为“重点学员”。以外，最好将“工作技能不合格”的信息告诉当事人， 让他们有一种培训压力，促进他们更加积极主动地参加培训学习。 四、设计培训计划时需要考虑的因素 制定培训计划的具体过程确定之后。我们需要对设计培训计划所面临的各 种具体情况作出具体分析，以最终确定培训计划的各个细节。 -培训的范围 培训计划针对不同层次的培训对象。为讨论方便，找们将培训对象分为 5 个层次：个人、部门、组织、行业和跨行业。 岗位培训计划注重于个人，即偏重于个人能力和技能的提高。这种培训要 求培训将是对学员进行单独的辅导，具体分析其所从事的工作并做出分析和指 导。它有利于学员的快速进步，但成本较高、培训规模有限。学徒式计划是其 典型代表。 培训计划也可针对某组织内的一个部门来设计。这个部门的人员可能只有 几个人，也可能有几千人。通常，大多数技能培训是在这个层次内讲行的，技 能培训的主题涵盖从工作专业到部门规则的所有范围。 培训计划的对象还可以是整个组织。这时的培训可以是职业精神培训、企 业文化教育以及思想教育、安全教育等。在这个层次上设计培训计划时，必须 重视规模经济的作用，注意战略的正确运用。 培训计划还可以针对某一行业内的所有组织者来设计。行业一般由政府来 划分，行业培训一般也由政府或者行业协会来规划和组织。此类培训的主题主 要有适用各种行业的企业管理培训、法规培训和研究开发性培训。 有些培训计划适用于所有行业。包括技能培训（如计算机技能培训）、管 理培训、并通基础教育和一般性培训等。 -学员的工作类型 一般来说，一项好的培训需求分析能够较好地解决培训对象和培训方式等 问题。而对于某项工作在培训需求方面的了解，则可通过对工作本身的系列调 查和综合分析来达到。 培训计划的切入点可以是学员的工作内容对其本身提出的要求，即为完成 好这顶工作，需要学员具备哪些方面的能力、技能、素质以及要求学员面对环 境的变化如何傲好正确地反映。 根据学员的工作类型，可以确定培训的类科属于技术性的还是非技术性的。 技术性的培训基本上是处理那些工作所需的过程、程序、一般知识和技能。而 不 涉及监督、管理和激励员工；非技术性的培训则相反。它对学员的激励技 能以及有效管理技能提出了更高的要求。 -培训规模 培训规模受很多因素的影响。比如，它可能由实施培训的企业的规模、经 营方向决定，也可能由培训本身的性质、培训力量的强弱、培训场所的大小、 培训工具的性质和培训费用的多少来决定。 如果只有少数员工接受培训，就可以进行个人培训，可以不需要或者只耍 少量的培训讲帅。个别培训常采用轮岗培训、学徒式培训、在岗培训、程序教 学、录像技术、自觉学习等形式。个别培训可以在比较灵活的地方和时间进行， 甚至可以在工作时间。就在员工的工作岗位上进行。这时的培训讲帅可以是企 业中的老资格员工或者优秀员工。也可以是技术人员甚至员工的上级。 个别培训存在着一些潜在的问越。没有经过专业技能训练的培训讲师很难 传授比较高深的知识或者技能。他们也不知道如何教会学员高效地工作。个别 培训大量使用传统的程序教学，而程序教学的有效性正受到广泛的质疑。 对于集体培训，培训组织管理者必须考虑 3 个因素：受训生源、培训的费 用和培训策略。如果学员较多，那么对这么多学员的管理也就成了问题。要想 降低每个学员的培训费用，就需要学员的数量有一定的规模。 培训策略是决定学员集体规模的一个重要因素。例如，使用计算机进行培 训，学员人数通常较少：使用讲授、讨论、个案分析、角色扮演等方法进行培 训，要求学员人数适中。 -培训场所 教室只是诸多培训场所中的一种。在某种组织里，教室是最少使用的培训 场所之一。工作车间是在岗培训和自我锻炼的最佳场所。培训中心和语音教室 也适用于场所培训。 非现场培训场所包括教室和专门培训基地。使用它们时，需要准备好方位 图、停车场所和其他后勤方而的告示。体验生活的实际场地也是培训计划所应 考虑的培训场所。将教室培训和实地体验结合起来，既可使学员获得第一手的 经验，又能使学员对这些经验进行分析和反思。 -培训时间 一期培训的时间从几十分钟到数据周不等。培训内容、培训费用和受训生 源都能影响培训时间。 为期一个小时至半天的短期培训可以用来介绍主要议题和当今技术发展状 况，也可以用来讨论简单的议题。有时半天时间不够用。可以将分成几个阶段 来进行。在学习同一个内容时，如果时间超过了三四个小时，那么即使培训讲 师采取一定的策略来激发学员的兴趣，学员的学习能力仍不可进免地会下降。 这是短期培训的一个短处。 系列培训能为学员提供总结和再强化知识的机会，因而适用于传授内容较 深和较难的知识、技能。 封闭式培训要求学员在培训地吃住。因而学员的花费更多，培训方因此也 更愿意承接一些更复杂的培训，如夜间培训。决定此类培训时间的主要因素是 费用，尤其是房租。此类培训常适用于那些在地理上人员较为分散的组织。 影响培训时间的还有学员的丁作时间和业余时间的分配。大部分职业培训 都是在工作时间进行的。虽然可以考虑利用学员的业余时间，但这样做时，必 须首先得到学员个人的同意。 -培训方案的重复使用率 培训方案的重复使用率对培训成本有实质的影响。如果某种培训方案只实 施有限的一次或两次，其设计费用实施费用相对来说就比较大。而如果一个方 案能多次重复使用，即使当初设计费用较大，将其平摊到每个参加培训的学员 身上，这个费用也不算太大。 因此，在设计培训计划时，要尽量照顾到培训方案的可重复使用性。通常， 培训方案是可以反复使用的。要做到这点，就必须做出科学的制度安排。常规 化的培训制度（如轮训和一年一度的新员工培训）是提高培训方案的重复使用 率的重要条件和方法。 -培训费用 设计培训计划时，必须考虑的一个因素就是培训费用，培训费用直接影响 培训初期计划的进行以及培训实际效果的好坏。培训费用与培训可能带来的收 益相比较的结果，更是直接关系着培训工作是否值得展开。 企业选择培训方式时必须考虑一个问题，即企业是在内部设立培训部门， 还是依靠外部的力量完成培训工作。实践证明，在企业内部设立培训部门不一 定都适用，可能这种方式的费用过高，而企业外部的地专家可能在专业知识方 面更胜一筹。从有关的培训结算结果来看，培训的主要费用是工资以及参加员 工的相关费用。同时必须考虑员工因参训而单位工作所花费的机会成本。尽管 机会成本有时是不可避免的，但很有必要去了解员工的工资及其从培训中得到 的收益。如果使用外部培训人员，可能在费用上会有所增加，但是只要培训效 果好，则完全可以弥补费用的增加，毕竟培训效果是最主要的。 计算培训费用时必须考虑的另一个因素就是在岗位培训中的生产力浪费。 当然，这个费用因岗位工作的水平、性质以及所需培训类型的不同而有很大的 不同。专家们估计，在岗培训时所浪费的生产力是正常生产时的 4 倍。 -培训人员 培训人员担负着企业员工培训的重任，其素质的高低直接影响着企业人力 资源的素质的高低，进而影响着企业的生死成败。培训人员的基本职能是培训， 即为学员提高学习的内容、条件、相关信息、绩效评估和反馈以及其他方面的 帮助，并要参加课堂教学、集体讨论、监督学员完成相应的学习计划等。因此 必须能够科学地利用各种学习规律，运用各种激励手段和管理措施，选择必要 的培训内容和手段，保证实现培训的最初目的。 英国培训与发展专家罗杰？贝内特教授认为，培训人员具有 15 种职能，这 些职能可以指导培训人员史好地完成培训工作。 1、培训政策的制定者。 2、培训需求分析的认定者。 3、培训创造性思维的缔造者。 4、研究人员和培训课程的设计者。 5、培训目标的制定者。 6、培训内容的设计者和发展者。 7、培训的管理者和组织者。 8、培训市场推广者。 9、培训负责人、组织发展的代理人、教练、导师。 10、培训顾问、建设者。 11、学以致用的代理人。 12、培训资源的管理者。 13、建立联系的负责人。 14、培训质量负责人。 15、培训结果评估人。 在大型企业内部，一般会由专职培训部门或者人力资源开发部门承担大量 的培训工作，对员工集中进行管理培训和技能培训。 组织内的培训讲师并非都是专职的，有时本组织的份理人员和业务专家也 讲授一些课程，他们能为学员带来大最的一手经验和专业知识。 五、培训计划过积中的注意事项 一些成功的企业培训的经验表明，培训活动除了应具有系统性外，其成功 也依赖于一些其他因素，归纳起来有以下几点： 1.注意投入与产出的效益分析。企业运营过程中所能运用的资源是有限的， 培训部门在获得培训所需资源的过程中。如同销售人员推销产品一样。必须充 分展现培训的投入与产出的效益对比。在培训正式开始前，培训计划需要提交 给企业管理层经其审批后才可执行。因此，能否充分开展培训的效益，对培训 部门能否得到管理层对培训投入的承诺起着至关重要的作用。 2.寻求获得高级管理层对培训的支持。赚得企业的长远发展目标对培训的 支持至关重要。高级管理层控制着企业的资源，洞悉企业的长远发展目标与组 织需求，如果培训与战略发展目标紧密联系，高级管理层就会全力支持培训计 划的执行并提供所需的资源。 3.直接管理层对培训计划制定的参与，在制定培训计划的过程中，也应该 让直接管理层参与设计培训内计划。这一点很重要。直接管理层对业务需求与 人员更了解，能够帮助培训部门更准确地定位培训的市点，同时基于直接管理 层对培训计划于培训目标的理解，能有效保证今后开展培训活动课获得积极的 支持。 除了以上 3 点以外，建立培训部门在组织中的地位与信用度。使培训活动 得到认同也具有一定的意义。当企业的各职能部门通过培训提高了绩效后。必 须会增强对培训部门的信任，并会给培训工作更多的支持。
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【工具】2018年度培训计划表
2018年度培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 培训性质 培训时间 培训课时 内部培训 外部培训 一季度 1 2 3 二季度 4 5 6 三季度 7 8 四季度 培训考核 培训费用 9 10 11 12 目标与计划 全员 会议 8课时 现场实战 产品知识 全员 会议 11课时 随堂笔试 拜访八步骤 销售全员 会议 4课时 随堂笔试 《有效的管理者》 销售主管 会议 4课时 分享会 办公软件的应用（word篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（sxcel篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（ppt篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（photoshop篇）内勤 会议 2课时 随堂笔试 全员 待定 4课时 内勤 会议 2课时 分享会 会议 2课时 分享会 会议 4课时 现场实战 会议 4课时 现场实战 成就梦想 时间管理 目标管理 会议管理 内勤 销售主管 内勤全 员 销售主管 内勤全 员 合计 92课时 注：培训每课时为40分钟，产品知识培训销售每月1次，内勤4、6、8、10每月一次。 培训地点 备注 公司 现场演练 办事处 试卷备案 办事处 试卷备案 办事处 抽查分享笔记 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 现场演练 公司 抽查分享笔记 公司 抽查分享笔记 公司 现场演练 公司 现场演练 2018年度3月份培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 内部培训 外部培训 成就梦想 内勤全员 会议 √ 产品知识（斑蝥） 销售全员 会议 √ 拜访八步骤 销售全员 会议 √ 分享 √ 《有效的管理者》 销售经理、主管 培训时间 培训性质 第一周 第二周 第三周 第四周 √ √ √ √ 培训 费用 培训地点 0 504会议室 0 办事处 0 办事处 0 办事处 备注 3月25日下午14:00至 15:00 各区域自行安排，日志体 现 各区域自行安排，日志体 现 月例会
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【干货】企业如何制定年度培训计划
企业如何制定年度培训计划 年底了，又是年终总结和新年计划制定时。就企业员工培训而言，如何做 好下一年度的员工培训计划，又是培训工作者的首要任务了。 培训计划年年做，年年计划效果如何，恐怕没有太多的人去认真地考虑这 个问题。那么如何做好年度培训计划，并获得好的效果？我们可以从以下几个 方面去思考和实践： 一、做好培训需求调查，为培训计划提供准确依据。 培训计划制定的好坏，关键在于培训需求的调查如何。那么，如何做好培 训需求的调查呢？具体来说，培训需求调查可以采取以下方法进行： 1、了解下一年度公司经营目标和业务重点，为企业培训工作设置新的目标， 并确定下一年度培训重点。 2、收集本年度公司各部门或岗位工作中出现或存在的重点问题，特别是那 些尚未彻底解决好的问题，从中对这些问题进行详细地分析，寻找问题产生的 真正原因，并确定通过哪些培训来提供解决问题的方法和工具，最终实现解决 问题的目的，同时为培训提供工作目标和思路。问题收集的方法可以采取访谈 法，即与公司领导、部门负责人和员工进行访谈，通过与他们的访谈，了解问 题所在、原因及解决问题的要求和希望。另外，作为培训工作者，在日常的工 作中，一项重要的工作就是经常与公司领导、部门负责人和员工保持沟通和交 流，从中发现公司经营管理中存在的问题，并有针对性地设计一些解决问题的 培训项目。 3、对公司高层领导进行访谈，通过与他们的访谈，了解公司高层对企业发 展和员工素质的要求，并作为培训计划制定的依据。 4、收集一年来公司高层对内对外的一些重要讲话和公司有关于战略目标和 经营计划的资料，为培训工作确定目标提供依据。 5、设计培训需求调查表，在员工中进行培训需求调查。这一方面不用介绍， 大多企业都会使用这一方法。 6、对本年度的培训计划实施进行分析总结，发现存在的问题，以便在新的 培训计划制定时有所创新和进步。 综上所述，根据收集调研出来的数据和资料，形成企业员工新的培训需求 ， 为下一步制定培训计划做好了充分的准备工作。 二、确定培训计划模块，模块具体内容清晰描述。 明确了员工对培训的需求，就可根据这些需求进行培训计划的制定了。制 定培训计划，首先确定几个大致的模块，如培训目标、培训对象、培训内容、 培训时间、培训讲师、培训具体要求、培训费用预算等等。同时，对每一模块 要有清晰的描述或说明，以便在实施时执行到位。 三、培训计划确定后，具体实施应关注的问题。 一般来说，每年制定的下一年度培训计划，在实施时会有一些变化，如培 训内容增加或减少，讲师和具体时间的变化，费用的增加等等。因此，在培训 计划实施时应该注意几个问题： 1、根据公司战略发展和经营目标以及业务和流程的变化及时调整培训计划， 以适应公司发展的需要。 2、计划实施时，每一具体培训课程的推出，要事前做好宣传推广工作，以 吸引更多的员工积极参与到培训活动中来。 3、每次开课前，须与讲师进行充分的沟通和交流，尤其是外部聘请的讲师， 这一工作更不可忽视。 4、每完成的一个培训课程，要及时进行效果评估，并把评估结果告知所有 受训者及相关人员。同时，须根据每次评估的结果，对新推出的培训课程加以 完善，以提高员工对培训效果的满意度。 5、每年培训计划完成后，要对优秀受训者、培训师进行评比和表彰，必要 时，对积极参与培训活动的部门进行优秀团队的评比，以倡导全体员工参与培 训，提升自我的学习风气。 四、计划与实施冲突应对具体措施。 在企业员工培训的实践中，经常会遇到培训计划赶不上公司经营变化的情 况。市场竞争激烈，企业经营策略在不断地变化和调整，作为培训工作者来说， 应该对公司经营管理的变化或变革具有高度的敏感性，以使培训工作与公司的 经营发展同步。 在培训计划的实施过程中，如果遇到公司新的重大政策或制度出台，应及 时调整培训计划，把公司这些新的重大政策或制度向员工进行宣贯，以达到统 一思想，统一行动，促使公司新政策或制度顺利实施。 为了适应市场变化，企业在不同发展阶段会进行一些变革，此时，培训工 作的重点应该围绕企业变革进行相关的培训，比如及时推出一些转变观念，新 产品、新技术、新知识、流程优化等方面的培训课程，以适应企业变革的需要。 根据变革、政策或制度推行的需要，在培训方式方面应采取不同形式，以 取得更好的培训效果，让员工在形式多样的培训宣贯中跟上企业变革的步伐， 了解新的政策或制度，保障企业变革的顺利进行，新的重大政策或制度的成功 实施。 五、计划之前先行总结，为下一计划提供前车之鉴。 在制定新年度培训计划之前，应对本年度培训计划的实施进行认真的总结 ， 分析在实施过程中出现的问题以及存在的不足，为新一年度的培训计划制定提 供更加准确的信息。培训计划制定后，最好召集相关部门或员工对计划进行评 估，以取得大家的认可，这样在下一年度实施起来更加顺利和有效。
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【干货】年度培训计划制定与实施（大纲）
年度培训计划制定与实施 1.分析年度培训需求 1.1 企业总体分析： 问题：如何围绕经营绩效的状况来考虑培训策略？ -分析年度经营战略 -分析年度经营计划与,目标,绩效要求 -分析年度人力资源战略 -分析年度人力资源计划 -分析上年度业绩与培训相关的问题 1.2 培训需求分析的基本层面 问题：如何通过培训需求分析来找到改变绩效的机会 -工作分析 -培训对象分析 -学员需求分析 1.3 需求分析基本工具的运用 问题：用什么方法来识别培训需求 -观察法 -座谈法 -问卷法 -雷达图 -标杆分析法 1.4 培训需求的最终确定 问题：这么多需求,该先满足那一个? -工作优先次序 -员工优先次序 -具体培训需求优先次序 -培训需求最终确定 2.规划年度培训方案 2.1 培训目标制定 问题：为什么培训? -培训三个基本目标:维持、改善、创新 -培训目标的层次性 -培训目标的重要性界定与优先次序安排 -制定目标的工具与专业术语 -如何制定与分解培训目标 -制定目标的原则 2.2 培训学员选定 问题：到底该培训谁? -对学员进行摸底调查 -对学员的工作重要性进行分析 -对业绩维持与改善紧迫性分析 2.3 培训课程设计 问题：培训什么内容? -分析受训人员的技能培训需要 -针对技能提升规划课程结构 -确定培训课程提纲 -所运用培训方法的设计 2.4 培训公司与培训师选择 问题：让谁来帮助我们完成任务呢? 培训机构与培训师的分类 培训公司分类 培训师的风格分类 评估培训公司与培训机构的标准业绩与经验 所提交方案结构可能培训风格 对本行业与本企业的了解程度 2.5 培训成果转化行 问题：培训结束后该如何干? 培训成果转化的紧迫性 培训成果转化模型 培训成果转化计划与行动 3.制定年度培训计划 问题：如何使培训方案有效执行? 3.1 把方案转化为可以执行的计划 方案与计划的差别 计划必须的内容 计划中的 5 个 W2 个 H 3.2 年度培训计划管理 年度培训计划责任部门 年度培训计划制定流程 年度培训计划时间与任务控制表(甘特图) 年度培训计划修正 3.3 年度培训预算 讲师费用 培训成本 管理费用 4.实施年度培训计划 问题：如何使培训计划执行到位? 4.1 年度培训计划的组织与控制 年度培训计划组织 年度计划的控制 对过程的控制：标准与行为的对照 对结果的控制:效率与效果的控制 4.2 对培训采购管理 培训机构与培训师的挑选流程 培训机构的表现评估 如何与培训机构谈价格 4.3 培训实施过程的监控 计划执行制度实施 4. 年度培训绩效评估 问题：一年下来培训部门到底创造多少价值? -年度培训绩效标准的制定 -年度培训绩效标准 -年度培训绩效评估平衡积分卡(KPI) 5.年度培训绩效评估的管理 -年度培训绩效评估的步骤 -年度培训绩效评估的内容 -年度培训绩效评估的工具
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【工具】各部门年度公司员工年度培训计划表
年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公司 自制PPT 1天 大会议室 ● ● ● ● 试卷 考核 只要有新 员工入职 就进行培 训 无 新员工 ■ ■ ■ ■ 1 本职岗位 个月 转正 考核 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 新员工入职培训 01 （公司相关情况 介绍） 新入职员 工 讲授 培训师 02 新员工上岗培训 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 计划管理&时间 03 管理—如何做好 工作计划 管理人员 讲授 培训师 自制PPT 04 8090后员工管理 管理人员 讲授 培训师 公司 自制PPT 大会议室 ● 2 小时 试卷 考核 法律知识讲解（ 13 劳动法、知识产 权法、企业合同 风险防范） 公 司 全体员工 讲授 公司办公 公司 室法务专 自制PPT 法律条文 大会议室 员 ● 4 小时 试卷 考核 安全、环保相关 法律法规介绍 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 讲师提供 优秀顾问 大会议室 师 ● ● ● 待定 试卷 考核 17 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 公司 ● 大会议室 无 1小 时 无 编制部门：公司人力资源部 第 1 页，共 25 页 共2次课， 每次1小时 无 无 认证咨询 公司 批准： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 会议组织与会议 活动管理 公 司 全体员工 讲授 战略性人力资源 20 系统整合与管理 公司总经 理 人力资源 部部长 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 22 化工原材料检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 18 税务管理与筹划 19 公司 办公室 主 任 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 待定 讲师参加 公司 外训带回 大会议室 PPT 5 培训讲师 4 培训 形式 3 培训对象 培训内容 2 序 号 考核 方式 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ★ 1天 转训： 心得 公司各部 报告 门负责人 ★ ★ 制程控制检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 24 成品检验 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 2 页，共 25 页 费用预算 3600元/人 +差旅费 无 心得 报告 23 制表：杨可鱼 备注 2500元/人 +差旅费 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 考核 方式 备注 费用预算 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 一次 ★ ★ 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 20万元 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 公司 大会议室 2 小时 试卷 考核 26 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 27 工厂成本控制 与价值分析 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 28 产品经理 管理实务 市场营销 部 讲授 29 现代项目管理 公司总经 理 30 物资采购 谈判技巧 物资供应 部 进出口部 制表：杨可鱼 5 培训 形式 4 25 军训与户外拓展 培训对象 3 培训内容 2 序 号 ● 无 ★ 2天 心得 转训： 报告 公司全体 员工 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 2 ■ 小时 现场 讨论 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 ★ 2天 行为 转训： 观察 公司各部 门负责人 讲授 由公司物 资 供应部选 派 审核：刘小燕 待定 待定 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 无 现场 讨论 编制部门：公司人力资源部 第 3 页，共 25 页 3800元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 31 现代化设备 综合管理 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 外训带回 公司 部 大会议室 PPT 工程师 2 小时 现场 讨论 无 32 国际贸易实务 ——进口实务 操作 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 公司所用化学分 示范 33 析仪器知识介绍 品质管理部 讲解 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 化 学 分析室 2 小时 现场 演练 无 待定 2天 聘请专业 行为 观察 培训机构 优秀讲师 教材 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 34 有效沟通技巧 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 35 国际商务礼仪 培训 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 2天 现场 演练 36 工业企业薪资 设计与管理 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 2天 心得 报告 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 待定 编制部门：公司人力资源部 第 4 页，共 25 页 备注 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 费用预算 2.5万元 6000元 2500元/人 +差旅费 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 5 财务部 市场营销 部 培训 形式 4 数据分析和 统计技术 培训对象 3 37 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 试卷 考核 无 绩效 考核 无 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2400元/人 +差旅费 38 公司所用化学品 性能及仓储知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 39 MBR/ERP知识 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 待定 40 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 公司 自制PPT 大会议室 2 小时 41 消防知识讲解 及模拟演练 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 1 小时 现场 演练 无 42 5S基本知识 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质管理部 选派 2 小时 试卷 考核 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 自制PPT 公司 大会议室 无 编制部门：公司人力资源部 第 5 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 43 安全生产知识 （生产现场） 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 44 内部审计与 风险控制 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 45 车间管理与 现场改善方法 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 生产计划与 46 物料控制（PMC) 知识 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 教材 考核 方式 备注 费用预算 行为 观察 每月一次 ，每次2小 时 无 4 小时 绩效 考核 共2次课， 每次2小时 无 2天 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 待定 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 心得 报告 待定 2天 心得 报告 4 小时 现场 讨论 47 TPM全员 生产维护 知识 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 48 FMEA潜在失效 模式效应分析 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 6 页，共 25 页 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 共2次课， 每次2小时 批准： 2200元/人 +差旅费 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 无 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 自我激励与 压力管理 赴美国设备厂学 习公司所采购的 51 设备相关管理、 维修、保养、 操作技术 培训讲师 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 3天 心得 报告 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 教材 52 设备管理 理论介绍 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 53 设备管理实际 操作培训 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 54 销售员的职业 发展规划讲解 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 5 50 培训 形式 4 中高层经理管理 49 技能与领导力提 升 培训对象 3 培训内容 2 序 号 公司 自制PPT 大会议室 考核 方式 备注 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 时间待定 编制部门：公司人力资源部 第 7 页，共 25 页 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 批准： 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训内容 2 序 号 考核 方式 备注 费用预算 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 55 营销技巧 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 56 销售人员的 沟通技能 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 57 销售人员的自我 管理—— 时间管理方法 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 58 销售人员的自我 管理—— 如何制定 有效的销售计划 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 62 设备结构及 工作原理介绍 生产技术 管理部 全体员工 现场 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 品质管理 部化学工 设备维修及保养 程师 63 实际操作培训 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 8 页，共 25 页 批准： 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划汇总一览表 培训讲师 设备操作原理 及操作方法 品质管理 部检验员 生产技术 管理部 全体员工 实际 操作 示范 讲解 美国设备 厂 教材 培训 培训地点 月 月 月 月 时长 5 培训 形式 4 培训对象 3 64 培训内容 2 序 号 考核 方式 生产车间 备注 费用预算 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 9 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司简介 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部部长 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 无 02 企业文化 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司党总支 书记 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 行为 小时 观察 无 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 试卷 小时 考核 9 01 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 公司引进膜技术 03 项目基本情况 内部 培训 介绍 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 内部 04 公司行政后勤管 理制度宣讲 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司办公室 主任 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司财务部 部长 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 05 公司财务制度 宣讲 内部 培训 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 10 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 公司培训体系 宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部招聘 培训主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 07 膜技术基础知识 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部工 程师 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 9 06 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 新入职员 工达10人 后统一组 织实施， 不足10人 则2个月组 织一次。 08 5s与安全生产 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司生产技 术管理部 部长助理 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 09 三标一体品质 管理体系 基本知识宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司品质管 理部部长助 理 自制 PPT 公司 ● 大会议室 ● ● ● ● ● 2 试卷 小时 考核 无 10 公司绩效薪酬 体系宣讲 内部 培训 人 力 资源部 办公室 新入职员 工 讲授 公司人力 资源部薪酬 绩效主管 自制 PPT 公司 大会议室 ● ● ● 1 行为 小时 观察 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 11 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 无 日 年度公司员工培训计划一览表（新员工入职培训系列） 人 力 资源部 新入职员 工 岗位 实习 用人部门 内部指派 无 新员工 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 3 转正 本职岗位 个月 考核 办公室 新入职员 工 户外 拓展 拓展机构 教练 无 拓展机构 基地 军训与户外拓展 12 （5月以后入职 外部 培训 的新员工） 人 力 资源部 ★ ★ 9 内部 用人部门 培训 8 11 12 培训 考核 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 方式 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 员工上岗培训 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ 17 天 备注 费用预算 无 新入职员 工达15人 后统一组 织实施 行为 观察 12万元 备注: 1.●表示内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 12 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部工 程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 讲授 公司生产 讲师参加 技术管理 公司 外训带回 大会议室 部 PPT 工程师 讲授 由公司生 产技术管 理部选派 03 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 04 安全生产知识 （生产现场） 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 05 车间管理与 现场改善方法 外部 生产技术 培训 管理部 制表：杨可鱼 人 力 资源部 审核：刘小燕 生产技术 管理部 讲授 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 自制PPT 公司 大会议室 ■ 2天 现场 讨论 无 2 小时 现场 讨论 无 ● 公司 自制PPT 大会议室 培训机构 讲师提供 专业讲师 第 13 页，共 25 页 行为 观察 ● ● ● ● 待定 编制部门：公司人力资源部 9 生产技术 管理部工 程师 现代化设备 综合管理 考核 方式 8 人 力 资源部 办公室 项目工程 部 品质管理 部 生产技术 管理部 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 教材 6 部门 生产技术 内训 管理部 培训讲师 5 电气自动化 知识讲解 培训 形式 4 机械制图、识图 部门 生产技术 知识讲解 内训 管理部 培训对象 3 02 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 01 培训内容 1 序 号 ★ 批准： 2天 签批时间： 备注 费用预算 每月一次 ，每次2小 时 转内训： 品质管理 心得 部 报告 生产技术 管理部 年 月 无 2200元/人 +差旅费 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 人 力 资源部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 办公室 电气工程 师 机械工程 师 维修师 共12人 岗位 实习 美国设备 由设备厂 厂 提供 工程师 9 人 力 资源部 人 力 资源部 8 赴美国设备厂学 习公司所采购的 08 设备相关管理、 外部 培训 维修、保养、 操作技术 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 外部 生产技术 培训 管理部 教材 6 TPM全员 生产维护知识 培训讲师 5 07 培训 形式 4 生产计划与 外部 生产技术 06 物料控制（PMC) 培训 管理部 知识 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 转内训: 物资供应 部 进出口部 生产技术 管理部 转内训： 品质管理 部 项目工程 部 市场营销 部 生产技术 管理部 费用预算 2天 心得 报告 2天 心得 报告 美国 设备厂 3个 月 绩效 考核 赴美培训 时间待定 待定 ★ ★ 3000元/人 +差旅费 2800元/人 +差旅费 09 设备管理 理论介绍 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 讲授 由生产技 术管理部 选派 自制PPT 公司 大会议室 2天 试卷 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 10 设备管理实际 操作培训 内部 生产技术 培训 管理部 人 力 资源部 办公室 全体工程 师 实际 操作 示范 讲解 由生产技 术管理部 选派 无 生产车间 3个 月 绩效 考核 设备进入 公司后 即可进行 无 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 14 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（生产技术及管理系列） 美国设备 厂 人 力 资源部 办公室 品质管理 部化学工 程师 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 人 力 资源部 办公室 品质管理 部检验员 生产技术 管理部全 体员工 实际 操作 示范 讲解 9 现场 讲解 8 内部 生产技术 培训 管理部 生产技术 管理部全 体员工 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 13 设备操作原理 及操作方法 人 力 资源部 办公室 教材 6 12 设备维修及保养 内部 生产技术 实际操作培训 培训 管理部 培训讲师 5 内部 生产技术 培训 管理部 培训 形式 4 设备结构及 工作原理介绍 培训对象 3 11 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 费用预算 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 美国设备 厂 生产车间 时间待定 待定 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 15 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 备注 费用预算 品 质 管理部 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部工程师 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 试卷 考核 每周1次， 每次2小时 无 QC七大手法 部门 内训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部 讲授 由公司品 质 管理部选 派 自制PPT 公司品质 管理部 办公室 ISO9001、ISO14 001/OHSAS18000 内部 03 体系知识及内审 培训 知识 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 04 化工原材料检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ■ ● ● ● 9 内部 培训 02 考核 方式 8 六西格玛 基本知识 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 01 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 试卷 考核 待定 试卷 考核 制程控制检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 06 成品检验 外部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 品质管理 部全体检 验员 岗位 实习 化工厂 相关岗位 操作实例 员工 化工厂 ★ ★ ★ 心得 报告 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 16 页，共 25 页 批准： 认证咨询 公司 心得 报告 ★ ★ ★ 05 制表：杨可鱼 无 签批时间： 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 待定 由品质管 理部牵头 联系化工 厂，派全 体检验员 到QC各岗 位实习。 待定 待定 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（品质管理系列） 讲授 由公司品 质管理部 选派 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 由公司品 公司 质管理部 讲师提供 大会议室 选派 5S基本知识 内部 培训 品 质 管理部 09 FMEA潜在失效 模式效应分析 内部 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 9 公 司 全体员工 08 化 学 分析室 8 人 力 资源部 7 由公司品 公司所用 质管理部 化学分析 选派 仪器 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 教材 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 生产技术 管理部 品质管理部 示范 讲解 培训讲师 5 培训 形式 4 07 公司所用化学分 部门 析仪器知识介绍 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ■ 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 考核 方式 备注 费用预算 2 小时 现场 演练 无 2 小时 试卷 考核 无 4 小时 现场 讨论 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 17 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（采购、物流、仓储系列） 公司 自制PPT 大会议室 02 物资采购 谈判技巧 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 物资供应 部 进出口部 讲授 由公司物 资 供应部选 派 自制PPT 03 国际贸易实务 ——进口实务 操作 人 力 资源部 进出口部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 自制PPT 公司 大会议室 MRB/ERP 公司 软件 大会议室 04 公司所用化学品 内部 性能及仓储知识 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 由公司品 质 管理部选 派 内部 培训 物 资 供应部 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 示范 操作 由公司物 资 供应部选 派 05 MBR/ERP知识 备注 费用预算 试卷 考核 无 2 小时 现场 讨论 无 2天 心得 报告 1000元/人 +差旅费 ● 2 小时 试卷 考核 无 ● 待定 绩效 考核 无 ● 待定 考核 方式 2 小时 ● 公司 大会议室 9 讲授 由公司物 资 供应部选 派 8 人 力 资源部 办公室 7 物 资 供应部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 6 内部 培训 教材 5 培训讲师 4 01 物资原材料 供应商管理 物资供应 部 品质管理 部 项目工程 部 生产技术 管理部 外部 进出口部 培训 培训 形式 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 18 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 讲师参加 公司 营销部 外训带回 大会议室 业务经理 PPT 02 公司销售基本 制度（试行） 宣讲 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 公司市场 营销部部 长 自制PPT 公司 大会议室 03 销售员的职业 发展规划讲解 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 营销技巧 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 04 时间待定 05 销售人员的 沟通技能 部门 内训 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 19 页，共 25 页 9 部门 内训 8 产品经理 管理实务 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 2 小时 ■ ■ 考核 方式 备注 费用预算 现场 讨论 无 2 小时 无 时间待定 批准： 签批时间： 年 月 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 日 年度公司员工培训计划一览表（市场营销系列） 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 9 讲授 8 市场营销 部 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 教材 6 人 力 资源部 办公室 培训讲师 5 销售人员的自我 管理—— 部门 07 如何制定 内训 有效的销售计划 市 场 营销部 培训 形式 4 销售人员的自我 部门 管理—— 时间管理方法 内训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 06 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 公司 大会议室 费用预算 时间待定 包含于公 司营销策 划机构顾 问辅导费 用中 市 场 营销部 人 力 资源部 办公室 市场营销 部 讲授 营销策划 公司 顾问师 由讲师 提供 公司 大会议室 时间待定 备注: 1.■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 20 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 外聘讲师 讲师提供 基本电脑故障 内部 02 判断及解决方法 培训 办公室 人 力 资源部 感兴趣员 工 实例 讲解 由公司内 讲师搜集 公司 部 案例 大会议室 选派 法律知识讲解（ 劳动法、知识产 内部 03 权法、企业合同 培训 风险防范） 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司办公 自制PPT 公司 室法务专 法律条文 大会议室 员 外部 培训 人 力 资源部 办公室 人力资源 部 安全、环保相关 内部 05 法律法规介绍 培训 品 质 管理部 人 力 资源部 办公室 06 税务管理与筹划 外部 培训 财务部 内部 07 会议组织与会议 活动管理 培训 办公室 04 企业培训师的 培训 制表：杨可鱼 待定 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 公 司 全体员工 讲授 体系认证 咨询公司 公司 优秀顾问 讲师提供 大会议室 师 人 力 资源部 财务部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 讲师参加 公司 办公室主 外训带回 大会议室 任 PPT 审核：刘小燕 待定 第 21 页，共 25 页 考核 方式 备注 费用预算 ● 2天 外聘有实 绩效 战经验的 考核 讲师 ● 2 小时 现场 操作 无 4 小时 试卷 考核 无 2-3 天 转训： 行为 公司各部 门负责人 观察 、 骨干员工 2500元/人 +路费及 食宿费用 ● ● ● 待定 试卷 考核 包含于公 司三标一 体认证咨 询费用中 ★ 2天 心得 转训： 报告 财务部 ● 2 小时 行为 观察 ● ★ 待定 编制部门：公司人力资源部 9 内部 培训 8 招聘面试技巧 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 批准： 签批时间： 认证咨询 公司 2.5万元 3600元/人 +差旅费 无 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（行政、财务、人力资源系列） 09 工厂成本控制 与价值分析 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 生产技术 管理部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 10 工业企业薪资 设计与管理 外部 培训 人 力 资源部 财务部 人力资源 部 财务部 讲授 培训机构 专业讲师 讲师提供 待定 11 数据分析和 统计技术 外部 培训 财务部 人 力 资源部 财务部 市场营销 部 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 12 消防知识讲解 及模拟演练 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 演练 灭火器材 公司办公 公司保安 实物介绍 区域及 生产区域 13 内部审计与 风险控制 部门 内训 财务部 人 力 资源部 办公室 财务部 讲授 公司财务 公司 部 讲师提供 大会议室 经理 9 待定 8 培训机构 专业讲师 讲师提供 办公室 公司总经 理 人力资源 部部长 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 11 12 培训 月 月 月 时长 7 讲授 人 力 资源部 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 战略性人力资源 外部 08 系统整合与管理 培训 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 ★ ★ ★ 待定 ★ ● ■ 考核 方式 备注 费用预算 1天 心得 转训： 报告 公司各部 门负责人 2500元/人 +差旅费 2天 转训： 心得 公司全体 报告 员工 3800元/人 +差旅费 2天 心得 报告 2500元/人 +差旅费 2天 转内训： 市场营销 心得 部 报告 财务部 其他各部 门负责人 2400元/人 +差旅费 1 小时 现场 演练 4 小时 绩效 考核 50元 共2次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 22 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（公司产品相关专业技术知识系列） 部门 内训 人 力 资源部 品质管理 部全体员 工 讲授 公司品质 管理部化 学工程师 自制PPT 公司品质 管理部 ■ 办公室 2 小时 试卷 考核 人 力 资源部 办公室 品质管理 部 生产技术 管理部 讲授 公司生产 技术管理 部项目协 调专员 自制PPT 公司 ● ● 大会议室 8 小时 试卷 考核 9 分析化学 理论知识 公司产品、设备 内部 生产技术 02 、技术相关 专业英语培训 培训 管理部 考核 方式 8 01 品 质 管理部 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 10 月 月 月 时长 7 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 备注 费用预算 无 共4次课， 每次2小时 无 备注: 1.●表示公司内部培训，■表示部门内训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 23 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 人 力 资源部 公司 各部门 主管级及 以上级别 员工 自行 阅读 无 02 日常英语口语 内部 培训 办公室 人 力 资源部 公 司 全体员工 讲授 公司 办公室高 级 商务翻译 03 军训与户外拓展 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 户外 拓展 拓展机构 教练 公司 自制PPT 大会议室 ● ● 拓展机构 基地 04 现代项目管理 外部 培训 人 力 资源部 办公室 公司总经 理 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 05 有效沟通技巧 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 外聘讲师 讲师提供 待定 06 国际商务礼仪 培训 内部 培训 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 示范 讲解 公司 外聘讲师 讲师提供 大会议室 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 备注 费用预算 学习 心得 此套丛书 共18本， 每 4个月 上交一篇 学习 心得,共3 篇 无 8 小时 现场 演练 共4次课， 每次2小时 无 17天 行为 观察 各部门 分批次进 行 8万元 2天 转训： 行为 公司各部 观察 门负责人 2800元/人 +差旅费 2天 聘请专业 行为 培训机构 观察 优秀讲师 2万元 2天 现场 演练 利用 业余 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 时间 持续 学习 彼得·德 鲁克 管理丛书 无 考核 方式 9 内部 培训 8 彼得·德鲁克 管理知识 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 01 教材 6 培训讲师 5 培训 形式 4 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 编制部门：公司人力资源部 第 24 页，共 25 页 ★ ★ ● ● 批准： 签批时间： 聘请专业 礼仪培训 机构优秀 讲师 年 月 6000元 日 年度公司员工培训计划一览表（员工个人职业素养系列） 9 8 10 11 12 培训 培训地点 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 时长 7 内部 培训 教材 6 自我激励与 压力管理 培训讲师 5 08 培训 形式 4 中高层经理管理 07 技能与领导力提 外部 培训 升 培训对象 3 培训 牵头承办 协助承办 类别 部门 部门 2 培训内容 1 序 号 考核 方式 备注 人 力 资源部 办公室 公司主管 级以上人 员 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ★ 3天 心得 报告 人 力 资源部 办公室 公 司 全体员工 讲授 培训机构 讲师提供 专业讲师 待定 ● 2天 行为 聘请专业 培训机构 观察 优秀讲师 费用预算 3600元/人 +差旅费 2.5万元 备注: 1.●表示公司内部培训，★表示外部培训； 2.上表中参训人员、培训讲师、培训时长、费用预算均为预估，实际实施以《培训实施计划表》为准，将根据实际情况由公司人力资源部统一合理安排。 制表：杨可鱼 审核：刘小燕 编制部门：公司人力资源部 第 25 页，共 25 页 批准： 签批时间： 年 月 日
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营销人员能力考核表
营销人员能力考核表 姓名 决定 评定分数 特别优秀 业 务 能 力 优秀 有极好的交际能 顾客应付能力极 力，善于应酬,责 强,有敏锐的销售 任感极强,工作协 战略精通业务 调性卓越 15 分 14~12 分 10 分 9~8 分 5分 4分 满分 15 分 满分 10 分 满分 5 分 工 作 状 况 标准上班日数 缺席（事假） （丧假） （无故） 早退 迟到 迟到早退缺席换算 缺席总计 实际上班日数总计 对判定奖赏的反映 对判定加薪的反映 对判定训练的反映 对判定晋升的反映 评分标准： 日 日 日 日 次 次 日 日 日 普通 差 能随机应变,能 应付顾客要求, 有价值观念 基本能完成自己 销售任务,人事 协调力好 表现欠佳 不能按时 完成任务 11~9 分 7~5 分 3分 8~6 分 5~4 2分 5 分以下 3 分以下 1分 记载事项 需要努力 综合意见 本人对判定的不满 调整 25 分以上为“特优”20~25 分为“优秀“ 15~20 分为“普通”10~15 分为“需要努力” 10 分以下为“差”
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【干货】人力资源部制定企业年度培训计划
人力资源部如何制定企业年度培训计划 年末将至，又到了企业制定明年目标和年度计划的时侯,作为人力资源计划 重要组成部分——培训计划自然成为人力资源部的工作重点之一。为配合年度计 划的实施，人力资源部需要做出合理的人员配置计划、人员招聘计划、绩效考核 计划、职业发展计划，而培训计划是这些计划得以有效实施的保障，因此，人力 资源部需要对年度培训进行统筹安排，组织拟定年度培训计划。 制定年度培训计划应注意的问题 通常，各个企业都在做年度培训计划，但是由于企业管理水平、人力资源干 部素质以及企业对培训的看法的不同，导致各个企业的年度培训计划存在较大 的差异。 比较常见的做法是由人力资源部设计培训需求调查表，下发给各部门，然 后由人力资源部汇总成年度培训计划，由总经理办公会讨论通过。这个程序基本 上没有太大的差异，绝大多数企业都是如此。 其中，区别在于需求调查表的内容和结构。有的企业做得比较简单，在需求 调查表上列了一些比较流行的课程，让部门根据需要去选择，而课程的介绍往 往也只是一个名称。至于课程的培训对象、培训目标、课时、课程大纲、提供商等 内容则无法准确获知，所以，当需求调查表下发到部门的时候，部门负责所做 的工作也只是按照人力资源部“限选 3-5 项”的要求在课程名称后面打勾，对 于自己到底需要什么样的培训，对什么人进行培训，以及人力资源部能提供什 么培训等根本不关心，在他们看来，这又是例行公事，只要把人力资源部下发 的表格填写完成，就是完成了年度培训计划的任务。 做得更好一点的企业，除了列出一些课程名称之外，还会设计一些开放式 问题，如：“需要什么培训”、“为什么需要这些培训”，“希望通过什么方式 进行培训等”，但是忙于业务的部门负责人哪有心思和时间关心这些在他们看 来摸不着头脑的问题，于是，他们依然是在课程后面打勾。 因此，制定年度培训计划时需要注意以下三个问题： 第一， 掌握真实需求并能描述需求的来源。所谓掌握真实需求，是指要 了解各个部门当前的工作最需要的培训需求，而不是时下有哪些 最流行的课程和哪些最知名的讲师。很多企业容易犯一个错误， 就是在进行培训需求调查的时候并不是从公司的业务出发，而是 从培训提供商出发，不是考虑员工的工作需要什么培训，而是从 一些培训机构来信来函的介绍中所列举的课程出发，把这些课程 重新编排，作为需求调查的内容。 第二， 这样的做法很容易误导对培训并不熟悉和擅长的部门负责人，以 为培训就是听口碑好的老师的课，不管老师讲什么内容，只要是 名师，只要是知名的培训机构，就是最好的选择，因此，他们把 知名的老师和知名的机构作为培训需求的源头，制定本部门的培 训计划。 其实，培训的需求来自绩效。这是培训的唯一来源。一切培训活动 都是为了帮助员工提升绩效，帮助员工与企业步调一致，目标统 一。 所以，只有从员工绩效出发的培训需求才是最真实的需求，也是 企业最需要的。从这个观点出发，人力资源部在设计培训需求调 查表的时候，就要从员工的绩效出发，设计结构化的培训需求调 查表。关于这个问题后面还要详述。 第三， 年度培训的目标要清晰。所谓培训目标，其实很简单，也很明确， 就是帮助员工改善绩效。在这个大目标的基础上，可以根据员工 的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核，确定针对性的培训目 标。例如，上一绩效周期内，员工在工作计划方面存在薄弱环节， 工作缺乏计划性，或计划不合理，可以设计一个《如何做好计划 管理的课程》，培训目标是：掌握计划管理的理论、学会编制计划 学会检查计划。 第四， 编写一份高质量的年度培训计划书。为使年度培训计划的制定更 加有效，人力资源部应该编写一份高质量的年度培训计划书，年 度培训计划书主要考虑以下几个方面的内容： ·培训需求调查 ·年度培训计划的制订 ·年度培训计划的组织 ·培训总结 ·培训效果评估 制定年度培训计划的五个步骤 找准需求 培训计划的制定是从需求开始的。培训需求包括两个层面，一是年度工作计 划对员工的要求，一是员工为完成工作目标需要做出的提升，通过两个层面的 分析，得出公司年度的培训需求。 实际上，培训需求是和员工的绩效紧密结合在一起的，因此在设计员工培 训结构化表格的时候，要结合员工的绩效来做。具体来讲，可以设计这样几个维 度：知识、技能、态度，在过去一个绩效周期内，员工在知识、技能、态度方面和 公司的要求存在哪些差异，把这些差异点找出来，作为员工改进计划，列入培 训需求计划。 遴选需求 当每个部门把培训需求提报上来以后，人力资源部要组织做培训需求汇总 ， 然后结合公司的年度目标任务，与培训需求进行比对，找出其中的契合部分， 并汇总整理，形成培训需求汇总表。负责培训的人员要选定分类标准，把培训需 求分好类别，在分好类别的基础上确定培训的课题。分类时，可以按照培训的内 容来分类，譬如:财务类、人力资源管理类、营销类、执行类、管理类、战略类等。 也可以按照培训对象来分，譬如：新员工岗前培训、普通员工培训、中层管理人 员培训、高级管理人员培训等等。 落实课程 根据确定的培训需求，选择合适的课程，列出培训目标、课程大纲，培训课 时以及实施时间。在设计培训课程时，要注意课程的先后逻辑关系，做到循序渐 进、有条不紊。培训方式的选定上，也要根据参训人员的不同，选择出最适合的 方式。例如中层管理人员培训，中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发 通过培训，激发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中 层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远 发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以上几种：选择内 训或外出参加公开课方式、通过集中讨论与自学相结合的方式、部门经理负责对 下属提供学习和管理的机会等等。又譬如新员工岗前培训，新员工岗前培训主要 针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，之后由所 在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。对新招聘员工的培 训，采用课堂学习与户外体验式培训相结合的方式，使新员工逐步认识公司， 加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 另外还需要落实讲师资源，是从外面请专业的讲师还是由企业内部的培训 师来讲？或者为节省开支买讲师的光盘，在企业内部播放？这些都是培训主管 应该考虑的事情。 制定预算 根据确定的培训课程，结合市场行情，制定培训预算。培训预算要经过相应 领导的批示。在制定培训预算要考虑多种因素，如公司业绩发展情况，上年度培 训总费用、人均培训费用等等，在上年度基础上根据培训工作的进展情况考虑有 比例的加大或缩减培训预算。 做培训费用预算应与财务沟通好科目问题，一般培训费用包括讲师费、教材 费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等等，一项培训课程应全面考虑这些费 用，做出大致预算。在预算得出后，可在总数基础上上浮 10-20％，留些弹性的 空间。 编写计划 在以上工作的基础上，编写年度培训计划。 年度培训计划的审批与管理 年度培训计划的审批 年度培训计划由总经理办公会(或董事会)负责审批，批准后的年度培训计 划作为年度计划的一部分，就可以列入明年的工作计划开始实施。 初步制定出来的培训计划先在内部进行审核，由人力资源部的负责人和主 管一起分析、讨论该年度培训计划的可执行性，找出存在的问题，进行改善，确 定一个最终版本，提交给培训工作的最高决策机构——总经理办公会(或者董事 会)进行审批。公司最高领导者要从公司长远发展的角度出发，制定公司员工培 训的长远规划，并写进公司的年度计划中。 年度培训计划的管理 培训也是存在很多风险的，例如选拔外派学习员工流失的风险、专业技术保 密难度增大的风险、培养竞争对手的风险等，面对种种风险，企业的防范措施要 做到以下几个方面：依法建立劳动、培训关系；建立有效的激励机制；鼓励自学 加大职位培训力度；完善培训制度，提高培训质量；运用法律手段保护公司专 利技术等，尽可能降低培训的风险。 另外，要组建项目管理小组，确定项目小组成员，人员确定到位后，每人 各司其职，明确规定他们在项目小组中的工作内容和责任，并及时向项目小组 成员通报，同时报分管的副总。其次要制定项目小组的计划，由项目小组成员全 程参与，直到计划完成并批准。项目小组的组长要控制培训项目的实际进程，使 之能在预算指标内按期完成任务。为使课程符合部门业务和员工的需要，人力资 源部要在开课前预先发出《开课前意见征询表》，并做好课程跟踪的第一记录— —《课程签到表》。支持员工的职业生涯发展是激励员工的一个重要的方面，公 司在企业发展的同时，要使员工有提高个人技能和得到培训发展的机会，有施 展个人才能专长和个人晋升发展的空间。 制定培训计划要本着有利于公司总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能 力及获利水平提高的原则，以员工为中心点，切实提高和改善员工的态度、知识 技能和行为模式。良好的计划是成功的一半，当培训计划在为企业经营和业务发 展提供帮助，在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥出最大的作用。
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