企业沟通培训游戏集
企业沟通培训游戏集 游戏 1——初次见面 游戏 2——情感病毒 游戏 3——穿衣服 游戏 4——晋级 游戏 5——销售中的异议 游戏 7——不要激怒我 游戏 8——你像哪种动物 游戏 9——肢体语言 游戏 10——找错误 游戏 6——过“鬼门关” 游戏 1——初次见面 经理人培训项目组 消除隔膜的游戏 游戏 1——初次见面 见面 3 分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始， 如 何 让大家更加活络起来，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可以用于消除大 家的陌生感。 游戏程序和规则 1.第一步： （1） 给每一个人都做一个姓名牌。 （2） 让每位成员在进入培训室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别 人的姓名牌。 （3） 等所有人到齐之后，要求所有人在 3 分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人 做自我介绍。 2.第二步： （1） 主持人作自我介绍，然后告诉与会人员：“很高兴来到这儿！” （2） 快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情 呢？ ” （3） 注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。 相关讨论 1.当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人？经过了 这 个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多？ 2.在第二步中，当你们谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐 在 这里听课是一件比较惬意的事情？ 总结 1.在开始的课程中，主持人一定要注意保持一个积极、幽默的态度，以便让大家 迅速的 消除腼腆等情绪，然后让大家好好的熟悉起来；同时有助于大家积极的发言。 2.如果没有调动起来情绪，学员没有积极举手回答的话，讲师可以有意识的点名让同学 回 答，以调动气氛。 参与人数：集体参与 时间：20 分钟 场地：不限 道具：姓名牌 应用：（1）团队沟通 （2）培训或集体活动前的熟悉和沟通 （3）主持人开场白，帮助主持人与大家进行沟通和交流 游戏 2——情感病毒 提高情商的游戏 游戏 2——情感病毒 情感是人与人交往中的重要因素之一，强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间有 如 病毒一样传播开来，这个小游戏可以方便快捷的说明这一点。 游戏规则和程序 1.第一轮： （1） 游戏开始前，所有人围成一圈，并且闭上眼睛，主持人在由学员组成的圈外走几 圈， 然 后拍一下某个学员的后背，确定“情绪源”，注意尽量不要让第三者知道这个“情 绪源”是 谁。 （2） 由学员们睁开眼睛，散开，并告诉他们现在是一个鸡尾酒会，他们可以在屋里任 意交 谈，和尽可能多的人交流。 （3） 情绪源的任务就是通过眨眼睛的动作将不安的情绪传递给屋内的其他三个人，而 任何 一个获得眨眼睛信息的人都要将自己当作已经受到不安情绪感染的人，一旦被感染， 他的任 务就是向另外三个人眨眼睛，将不安的情绪再次传染给他们。 （4） 5 分钟以后，让学员们都坐下来，让情绪源站起来，接着是那三个被他传染的， 再然 后是被那三个人传染的，直到所有被传染的人都站了起来，你会惊奇于情绪传染的可 怕性。 2.第二轮： （1） 告诉学员们，你已经找到了治理不安情绪传染的有效措施，那就是制造快乐源， 即用 真挚柔和的微笑来冲淡大家因为不安而带来的阴影。 （2） 让大家重新坐下围成一圈，并闭上眼睛，告诉大家你将会从他们当中选择一个同 学作 为快乐之源，并通过微笑将快乐传递给大家，任何一个得到微笑的人也要将微笑传递 给其他 三个人。 （3） 在学员的身后转圈，假装指定了快乐之源，实际上你没有指任何人的后背，然后 让他 们松开眼睛，并声称游戏开始。 （4） 自由活动三分钟，三分钟以后，让他们重新坐下来，并让收到快乐讯息的同学举 起手 来，然后让大家指出他们认为的“快乐情绪源”，你会发现大家的手指会指向很多不 同的人 。 （5） 微笑地告诉大家实际上根本就没有指定的快乐情绪源，是他们的快乐感染了他们 自己 。 相关讨论 （1） 不安和快乐哪一个更容易被传染一些？在第一轮中，当你被传染了不安的情绪， 你是 否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？ （2） 在游戏的过程中，你对于别人要传染给你不安的预期，导致你真的开始不安，同 样你 想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中，你是否会遇 到这 种事情？ （3） 在一个团队里面，某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到团队的工作 效率 ？为了防止被别人的负面情绪所影响，你需要做什么？ 总结 1.科学实验证明，当妈妈的表情呈现出痛苦的样子的时候，大多数的婴儿都会变得不安 ，进而哇哇大哭。就如在实验中所指出的人的情绪是会传染的。 2.对于一个管理者来说，长年的保持一张扑克脸，很容易在办公室里面形成一种郁闷、 压抑的气压，从而不利于员工的正常发挥，影响公司的业绩。对于一个雇员来说，长期的阴 沉情绪会让别人对你敬而远之，包括你的上级和你的升迁机会，所以保持一个健康的心态 ， 时常以一个轻松快乐的面孔对人，对于职场中人是至关重要的。 3.经常去一些快乐的地方，舒缓一下自己紧张的情绪，你会发现微笑其实很简单。 参与人数：不限 时间：3 分钟 场地：室内 道具：无 应用：（1）沟通技巧 （2）舒缓压力，提高工作效率的技巧 游戏 3——穿衣服 经理人培训项目组 增强队员间的信任和默契度的游戏 游戏 3——穿衣服 沟通的一大误区就是假设别人所知道的与你知道的一样多，比如下面这个游戏 就以一种很喜 剧的方式说明了这一点给人际交往带来的不便。 游戏规则和程序 1.挑选两名志愿者，A 和 B，其中 A 扮演老师，B 扮演学生，A 的任务就是在最 短的时间内教会 B 怎么穿西服（假设 B 既不知道西服是什么，又不知道应该怎么 穿）。 2.B 要充分扮演出当学员的学习能力比较弱的时候，老师的低效率，例如：A 让他抓住领口 ， 他可以抓住口袋，让他把左胳膊伸进左袖子里面，他可以伸进右 袖子里面，以极尽夸张娱乐 之能事。 3.有必要的话，可以让全班同学辅助 A 来帮助 B 穿衣服，但注意只能给口头的 指示，任何人 不能给 B 以行动上的支持。 4.推荐给 A 一种卓有成效的办法：示范给 B 看怎么穿。以下是工作指导的经典 四步培训法： （1）解释应该怎么做。 （2）演示应该怎么做。 （3）向学员提问，让他们解释应该怎么做。 （4）请学员自己做一遍。 相关讨论 1.对于 A 来说，为什么在游戏的一开始总是会很恼火？ 2.怎样才能更好的获得 A 与 B 之间的更好的沟通？ 总结 1.在游戏的开始阶段，A 总是会觉得很恼火，这主要是因为 A 的预期与 B 的实 际能力不一致所 导致的，A 认为一般人都应该会穿西服，而 B 恰恰是不会穿西服 的，两者之间产生落差，自然 会让 A 觉得 B 很笨。 2.对于反应迟钝或能力比较弱的学生来说，老师们应该首先要端正自己的心 态，要将其调 整 到与学生相符的状态上，千万不要对学生表现出不满和鄙视，应 该多和学生沟通，帮助 他们确认自己的能力。这一点也可以推广到日常的人际交往 中。 3.在沟通的过程中，微笑和肯定是非常重要的，肯定别人做出的成绩，即使是 微不足道的 ，因为那样可以帮助他们巩固自己的自信心，更快地掌握所要学习的 知识。 参与人数：2 名志愿者，集体参与 时间：20 分钟 场地：不限 道具：西服一件 应用：（1）有效沟通技巧的训练 （2）创新能力的培训 游戏 4——晋级 经理人培训项目组 消除疲劳、提高积极性的游戏 游戏 4——晋级 在工作之余同事之间做一些小的游戏，既有助于同事之间的情感沟通，又有助 于活跃办公室 的气氛，增强大家的工作积极性。 游戏规则和程序 1.让所有人都蹲下，扮演鸡蛋。 2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以决出胜负的游戏，由成员自己决定，获 胜者进化为 小鸡，可以站起来。 3.然后小鸡和小鸡猜拳，获胜者进化为凤凰，输者退化为鸡蛋，鸡蛋和鸡蛋猜 拳，获胜者 才能再进化为小鸡。 4.继续游戏，看看谁是最后一个变成的凤凰。 相关讨论 本游戏的主旨是什么？ 总结 1.这实际上是一个大游戏套小游戏的游戏，在猜拳的过程中，可以让大家玩得 津津有味，所 以这个游戏是一个典型的可以调节气氛的游戏，让大家在玩乐中相 互熟悉起来，相互更好的 沟通。 2.游戏可以帮助主管者将办公室变成一个更为活跃、自由的地方，有助于成员 的创造性和 积极性的发挥，因为良好的环境才能给人以良好的情绪，而良好的情 绪又是努力工作的源泉 。 参与人数：全体参与 时间：15 分钟 场地：不限 道具：无 应用：（1）沟通刚开始时的相互熟悉 （2）用于制造出快乐、轻松的办公室氛围 游戏 5——销售中的异议 经理人培训项目组 帮助学员应对变化的游戏 游戏 5——销售中的异议 商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才 能跟顾客进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人 员应该考虑的问题。 游戏规则和程序 1.将学员分成 2 人一组，其中一个是 A，扮演销售人员，另一个是 B，扮演顾 客。 2.场景一：A 现在要将公司的某件商品卖给 B，而 B 则想方设法地挑出本商品 的各种毛病，A 的任务是一一回答 B 的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要 让 B 满意，不能伤害 B 的感 情。 3.场景二：假设 B 已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需 要进行售后服 务，B 要讲一大堆对于商品的不满，A 的任务仍然是帮他解决这些问 题，提高他的满意度。 4.交换一下角色，然后再做一遍。 5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。 相关讨论 1.对于 A 来说，B 的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待 这些顾客？ 2.对于 B 来说，A 怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程 中，A 使 用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会 成功吗？ 总结 1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想 方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清 楚，并且表示歉意；有 时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终 记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的! 2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思 是不一样的 ， 多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这 样才能让顾客心里觉得舒 服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时 多注意培养员工这方面的素质。 参与人数：2 人一组 时间：15 分钟 场地：室内 道具：无 应用：（1）沟通能力的训练 （2）沟通词语的选择 （3）销售技巧培训 游戏 6——过“鬼门关” 经理人培训项目组 提高学员解决棘手问题能力的游戏 游戏 6——过“鬼门关” 从小我们就被教育要忠于自己的理想,中途放弃是很可惜的。这个游戏中设两个 关：意愿关 和行动关。意愿关告知自己的人生目标，行动关就是完成规定的目标。 游戏规则和程序 这个游戏分为三个阶段：第一阶段：走自己的路。第二阶段：身心考验。第三 阶段：战胜自我。 第一阶段全体参与时间 15 分钟 1.最清晰地表达自己的人生目标，合格者通过意愿关。表达方式：“我想成为 ……，请允 许我通过！” 培训者允许后可以通过。 通过标准：目标尽量符合 SMART 原则。 2.从 A 点走到 B 点，用任何不同于其他人的姿势走过去，与他人相同者将被淘 汰。 通过者每人得一分。 第二阶段每组四位男学员参加时间 15 分钟 1.最响亮地表达自己的人生目标，合格者通过意愿关。表达方式：“我想努力 成为……，请 允许我通过！” 培训者允许后可予以通过。 通过标准：至少要达到 80 分贝。 2.做俯卧撑 20 次以上。 通过者每人得二分，每增加 10 次俯卧撑加一分。 第三阶段每组三位学员参加（可重复）时间 30 分钟 1.最响亮最清晰最快速的表达自己的人生目标，合格者通过意愿关。表达方 式：“我一定 要成为……，请允许我通过！” 通过标准：至少要达到 100 分贝，每秒 6 个字。 2.高台信赖。通过者每人得三分。 高台信赖： 讲师口令下面学员口令台上学员口令 下面的朋友，准备好了没有！？ 某××准备好了没有！？ 有没有信心!? 你是最好的! 你是最棒的！！ 你一定会成功!! 准备好了！！ 请相信我们！我们支持你！！ 1-2-3 准备好了!! 有！！ 我是最好的！！ 我是最棒的！！ 我一定会成功！！ 作为培训者要注意游戏控制：时间、打分、标准把握和气氛渲染。使学员得到以 下的游戏感 悟。游戏感悟： 成功=意愿×方法×行动 相关讨论 1.这个游戏是不是很有意思？ 2.你是否以认真的态度对待这个游戏？其实这个游戏是很有现实意义的？ 3.当你真的向后倒时，是因为信任同伴还是被迫的？ 总结 1.这个游戏采用了以下几种技巧： 首先，以让学员口述的方式抒发他们的理想和抱负，这样可以帮助他们坚定自 己的信念， 因为用说的方式可以表达出他们的新生，让大家作为见证。 其次，大声喊出自己的想法更有巩固效果，也更能使别人信服。 再次，通过“高台信赖”这个刺激的环节，可以使学员加深印象，铭记他们说 过的话，也 可以证明他们的勇气。 2.这是一个集体参与的游戏，让每个人都觉得实现梦想的路并不孤独，有这么 多志同道合 的人相伴左右。同时，学员们还很可能和理想相近的人成为好朋友，共 同扶持。 参与人数：集体参与 时间：一个半小时 道具：用于玩“高台信赖”的高台 场地：教室 应用：(1)沟通与交流 (2)坚定人生观 游戏 7——不要激怒我 经理人培训项目组 培养创造性思维的游戏 游戏 7——不要激怒我 语言和态度是人与人之间沟通时的两大主要方面。面对对抗的时候，有的人说 出话来是 火上浇油，有的人说出来就是灭火器，效果完全不同；下面的游戏的目 的就是要教会大家避免使用那些隐藏有负面意思的甚至敌意含义的词语。 游戏规则和程序 1.将学员分成 3 人一组，但要保证是偶数组，每两组进行一场游戏；告诉他 们：他们正处于 一场商务场景当中，比如商务谈判，比如老板对员工进行业绩评 估。 2.给每个小组一张白纸，让他们在 3 分钟时间内用头脑风暴的办法列举出尽可 能多的会激 怒别人的话语，比如：不行、这是不可能的等等，每一个小组要注意不 使另外一组事先了解 到他们会使用的话语。 3.让每一个小组写出一个一分钟的剧本，当中要尽可能多的出现那些激怒人的 词语， 时间：10 分钟。 4.告诉大家评分标准：①每个激怒性的词语给一分；②每个激怒性词语的激怒 程度 给 1～3 分不等；③如果表演者能使用这些会激怒对方的词语表现出真诚、合 作的态 度，另外加 5 分。 5.让一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性 词汇。 6.表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇，必要时要对 其做出解释 ，然后两个小组调过来，重复上述的过程。 7.第二个小组的表演结束之后，大家一起分别给每一个小组打分，给分数最高 的那一组颁 发“火上浇油奖”。 相关讨论 1.什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？ 2.如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的，你会如何反应？你认为哪个更 重要,是你自 己的看法重要，还是别人对你的看法重要？ 3.当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？是马上道歉吗？ 总结 1.很多时候往往在不经意之间说出很多伤人的话，即便他们的本意是好的，他 们也往往 因为这些话被人误解，达不成应有的目的。 2.我们在说每一句话之前都应该好好想想这句话听到别人耳朵里面会是什么味 道，会带来 什么后果，这样就可以避免我们无意识的说出激怒性的话语。 3.实际上，在我们得意洋洋的时候往往是我们最容易伤害别人的时候，保持谦 虚谨慎的态 度 ，不要像骄傲的孔雀一样，往往会使我们的人际关系为之改善，使 人与人之间的交流更容易 一些。 参与人数：3 人一组，分成偶数组 时间：30 分钟 场地：不限 道具：卡片或白纸一沓 应用：（1）沟通和谈话的技巧 （2）消除对立情绪，提高工作积极性 （3）商务谈判当中 游戏 8——你像哪种动物 经理人培训项目组 提高与人交往能力的游戏 游戏 8——你像哪种动物 每个人都有自己独特的性格，动物也是一样，有些时候，你会惊奇的发现，你 的性格跟某种 动物在某种程度上是那样的相像。 游戏规则和程序 1.将各种各样的动物的漫画给大家看，也许是做成图片贴在教室的墙上，或者 做成幻灯片 ， 让大家分别描述不同的动物的性格，主要是当他们遇到危险时的反 应，比如说，乌龟遇到危 险以后，就会缩到壳里。 2.让学员回想一下，当他们面对矛盾的时候会有什么反应，面对矛盾，他们的 第一反应是 什么？这一点和图中的哪种动物最像?如果图里面没有，也可以找外面 的，最主要是要言之 有理。 3.让每个人描述一下，他所选择的动物性格，说出理由。比如说：“我像刺 猬，看上去浑 身长满刺，很难惹的样子，其实我很温驯。” 相关讨论 1.你所选的动物和别人所选的动物是不是有什么奇怪的地方?你所应用的它那 一部分性格 ，别人注意到了吗？ 2.当不同的动物性格的人碰到一起的时候，应该如何相处？ 总结 1.每个人都有自己特定的思维模式，从而决定了他的行为模式，不同的思维模 式的人碰到 一 起，总是不可避免的要面临冲突，当冲突出现的时候，也许正视问 题，互相尊重才是更好的 解决问题的方法。 2.合作和沟通的过程中，要认真的考虑自己和对方冲突的根源所在，根据彼此 的特点进行 调 整；最终，尽管存在冲突，不同类型的人仍然可以在一定程度上互 补，也可以做到很好；作 为领导者的经理层人物应该善于观察和利用这一点，才 能构成一个更好的团队。 参与人数：集体参与 时间：不定，每人 3 分钟 场地：不限 道具：写有动物名字的动物肖像画 应用：（1）应付难缠的人，提高工作积极性 （2）交流技巧的提高 游戏 9——肢体语言 经理人培训项目组 提高学员表达能力的游戏 游戏 9——肢体语言 没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语 言也会让你这 个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自 如。 游戏规则和程序 1.将学员们分为 2 人一组，让他们进行 2～3 分钟的交流，交谈的内容不限。 2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语 言或者表 情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无 意识动作的人是否 注意到了这些行为。 3.让大家继续讨论 2～3 分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次 有什么不同。 相关讨论 1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？ 2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情 绪？ 3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会 觉得很不舒 服？ 总结 1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的， 这两个方面互 为 补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精 确，比如如果一个人不停的向 你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们 的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了 。 2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注 意戒除自己 那 些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你 的交流，因为好的肢体语 言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。 参与人数：2 人一组 时间：10 分钟 场地：不限 道具：无 应用：（1）培训、会议活动开始前的学员相互沟通 （2）沟通技巧训练 游戏 10——找错误 经理人培训项目组 帮助学员检验所学知识的游戏 游戏 10——找错误 利用知识和经验辨别生活和工作中的假象和阻碍因素并将它们排除具有重大意 义。那么， 作为一个团队，要通过综合大家的知识和经验，再加以沟通来完成这一 任务是变得简单还是困难了呢？这个游戏可以让学员体验一下，依靠自己和大家的 智慧解决问题的乐趣，同时可 以巩固培训教授的知识。 游戏规则与程序 1.将学员分成几个小组，最好不要让他们自由组合，由培训者指定能为他们创 造一个新的 环境，以训练他们的沟通合作能力。 2.发给每个小组一张卡片，上面写有三条有关项目的说明。告诉他们，每组的 三条说明中 都有一条是错误的，每组的目的就是通过讨论辨别出它来。 相关讨论 1.培训者可在旁观察，记下每组的分析思路和方法，帮助各组分析他们的方法 是否正确。 2.各小组在多大程度上运用了在本次培训中学到的知识？ 总结 1.此游戏可作为一个检验手段，看一看学员知识掌握得如何。培训者可以根据 各小组的表 现，给优秀的小组一些小奖励以示鼓励。 2.每个人在游戏中的表现也值得留意。有的人明明掌握的知识不少，却在于别 人讨论时不 能 坚持己见，过于“与人合作”。还有的人知识不多却能举一反三， 尽全力应付这个难题。培 训者应留意观察，必要时作一下指点和总结，帮助他们发 现自己的漏洞。 3.要让学员们适应这种开放性的学习过程，提醒他们总结经验，并实践在工作 中。 形式：8 人一组 时间：40 分钟 材料：写有说明的卡片 场地：室内 应用：(1)培训者和学员的沟通 (2)建立学习者的主动性 (3)分析能力
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企业培训中的15个经典游戏
企业培训中的 15 个经典游戏 1． 信任进步行 形式：建立信任 时间：10 分钟 材料及场地：眼罩每人 2 个，课堂及通道 适用对象：全体参加团体建设的学员 活动目的 团体业绩的体现，离不开团队成员之间的信任度。这个小游戏就是为了让学员们体会在某一环境自己 怎么建立起对伙伴的信任。 操作程序 让学员们两个人组成一对，给每对发一个眼罩。让其中一位学员戴上眼罩，在另一位学员的言语指导 从课室出门，在外面行走一圈回来，然后互换角色进行体验。 有关讨论 ·当你什么都看不见时，你有什么感觉？ ·当了解对方感受后，你会怎么进行指导？ 2． 摔鸡蛋 形式：将学员分成小组 类型：创造力，团队合作，目标与计划的执行 时间：15 分钟 材料及场地：每组鸡蛋 1 个，15 根一头可以弯折的吸管，一卷透明胶条 适用对象：参加团队建设及领导力训练的全体成员 活动目的 体现小组成员的创造力及团队精神。 操作程序 （1） 培训师把上述所说的材料发给每组，学员以小组为单位，在 5 分钟内，用吸管和胶条将生鸡蛋 捆好，保证从高空（房间最高处）自由落体到地面，鸡蛋不碎。 （2） 鸡蛋完好的小组是优胜组，培训师可以给一些小礼物作为奖励。 有关讨论 ·你们组的创意是怎么得来的？ ·在小组合作过程中，大家的协调程度如何？ 3． 建大桥 形式：以小组为单位 类型：创造力，团队合作 时间：25 分钟 材料：每组废纸（A4）50 张，胶带一卷，剪刀一把，彩色笔一盒 场地：教室 适用对象：参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让学员体会在团队执行过程中，2 位队员所应扮演的角色及团队创意的产生。 操作程序 （1） 培训师发给每个小组材料，并要求每组在 25 分钟之后把建好的跨世纪长江大桥的模型展示在 全体学员面前。 （2） 每组要派出一位代表来解说该组的建桥过程。 （3） 最后由培训师带领选出最佳大桥，并给该桥的建设者发奖品。 （4） 回顾在建桥过程中，每位组员的角色是怎么分配的，以及每个角色的扮演情况如何。 有关讨论 ·你们组的创意是怎么得来的？ ·在小组合作过程中，大家的协调程度如何？ 4． 同一首歌 形式：全体学员 类型：破冰，团队 时间：10 分钟 材料：写有不同歌曲名称的小纸条 场地：教室 适用对象：学员彼此不熟悉 活动目的 活跃气氛，让学员熟悉起来，组建学习团队，锻炼学员勇气。 操作程序 （1） 每人发一张纸条，上面写有一首歌的名字。 （2） 所有人起立，小声唱出纸条上的歌。 （3） 寻找唱相同歌的人成为一组。 （4） 组建团队。 5． 抛球游戏 形式：请 3 名学员做演示 类型：服务 时间：10 分钟 材料：3 个乒乓 场地：教室 适用对象：营销服务类课程 活动目的 让学员理解服务需要全体参与，做好每个工作环节，让客户满意。客户要求的提升，既是挑战，也是 机会。 操作程序 （1） 请出 3 位志愿者，站在讲台前。 （2） 每人发给一个乒乓球。 （3） 3 人轮流抛起一个球。要求： ·允许落地 ·一只手接球 ·不能停顿 ·连续抛三次 （4） 让每个参与者谈谈自己的感受。 （5） 问其他学员谁完成得最好（按标准每个人都能完成），讲师给大家的结论是——都做得很好。 ·允许落地 ·一只手接球 ·不能停顿 ·两个球轮流抛起，不能停顿 ·连续抛三次 （6） 每人增加一个球，三人依次抛起，要求： （7） 根据标准，请大家(评判 3 位参与者已经有差别) （8） 请学员谈由此游戏受到的启发。 有关讨论 ·结合工作，谈谈 3 个乒乓球代表什么？ ·怎样才能获得更多掌声？与市场竞争有什么关系？ 6． 建塔 形式：5 个人为一组最佳 类型：创造力，团队合作 时间：20 分钟 材料：吸管每组 30 支，胶带一卷，剪刀一把，订书机一个 场地：教室 适用对象：参加团队建设及领导力训练的全体学员 活动目的 让团队成员在执行团队任务中发挥创意。让每组组员都能够扮演各自的角色，为完成团队任务做出贡 献，使其认识到参与的重要性。 操作程序 （1） 培训师发给每个小组材料，并说明每组在 20 分钟之内用这些材料建一座自认为最漂亮的塔。要 求着踏的塔高至少 50cm，外形美观，结构合理，创意统一。 （2） 做完之后，每组把塔摆在大家面前，培训师安排进行评比。胜出小组会得到一些小礼品。 有关讨论 ·在你的小组工作过程中，是否每个人都有参与；当别人参与程度不够的时候，你有什么感觉？ ·你的踏的创意是怎样得来的？ ·你对小组的合作身什么看法？ 7． 怪兽 形式：12 人一组最佳 类型：破冰类或合作类小游戏 时间： 5~10 分钟 材料及场地：空地 适用对象：全体学员 活动目的 活跃课堂气氛，发挥团队创意。 操作程序 培训师给出要求：团队要创造出一个怪兽，这只怪兽只有 11 只脚，4 只手在上，而且全体人员必 须连接在一起成为一个整体。 有关讨论 ·大家是用什么办法达成共识的？你认为最有创意的地方在哪里？ 8． 寻人游戏 形式：全体人员参加，班里学员必须在 25 人以上 类型：破冰类 时间： 10 分钟 材料及场地：寻人游戏工作表、教室 适用对象：参加培训的全体人员 活动目的 活跃课堂气氛，增进学员之间的相互了解。 操作程序 （1） 把寻人游戏工作表发给每一位学员。 （2） 每为学员以最快速度找到与表格 中所列内容想匹配的人让其在表格中签名，每人只能签一个 格子。 （3） 最先获得全部签名者为胜利者，培训师应准备一些小礼品作为奖赏。 有关讨论 ·通过这一活动，你是否对本班的同学有了进一步的了解？附表 1 中的内容对于增进同事之间的友谊 及改善人际关系有什么作用？ 附表 1 寻找一个他，当你找到这个人时，请他们将他们自己的名字写在相应的表格里 已婚 1970~1980 年间出生 会打网球 四月份的生日 喜欢纺织 能使用 3 种语言 喜欢喝红酒 喜欢游泳 喜欢唱歌 到过上海 取得有工商管理硕士学位 穿一件条纹衬衫 喜欢阅读 带眼镜 能使用电脑 主管 到过北京 有两个兄弟 能说英语 走路上班 9． 进化论 形式：全体人员一起参加 类型：破冰类或调节课堂气氛 时间： 10 分钟 材料及场地：无需材料，空地 适用对象：全体人员 活动目的 活跃课堂气氛，增强同事间的友谊关系。 操作程序 （1） 全体人员先蹲下作为鸡蛋，而后相互找同伴进行猜拳。赢者进化为小鸡；而后找小鸡同伴再猜 拳，赢者进化为凤凰，猜输者退化为前一个阶段。 （2） 连续进行几分钟，直到大部分人都进化为凤凰为止。 有关讨论 ·这只是一个破冰游戏，意在轻松与开心，不需要做学习讨论。 10． 寻宝游戏 形式：以小组为单位进行参与 类型：团队合作精神 时间： 10 分钟 材料及场地：寻宝游戏工作表、教室 适用对象：全体人员 活动目的 让学员理解，对团队来说，最重要的是认知目标并达成公识。团队需要分工协作，主动沟通，所 有成员都要全力以赴，勇于承担风险，学会借助外部资源，工作中不断创新，才能最终实现目标。 操作程序 （1） 培训师宣布：将放映一张胶片，胶片内容由四列文字组成，每列文字上有若干物品的名称，有 些物品出现过一次，有些物品出现过两次，要求以小组为单位，把出现过两次的物品找出来， 按顺序摆在小组的前面，见附表 2。 （2） 特别说明：胶片只放映 15 秒。 （3） 各组分别操作，最快最全地摆放好物品的小组获胜。 有关讨论 ·回顾一下活动的过程，是否小组的全体成员都参与了进来？ ·小组是如何行动的？ ·为什么会失败？ 附表 2 寻宝活动工作单 A4 纸 1 张 纸巾 领带 椅子一把 电脑 板擦 衣服 香烟 2 个水杯 学员手册 橡皮 左脚鞋 椅子一把 笔 口红 A4 纸 1 张 皮带 右脚鞋 戒指 扣子 左脚鞋 桌牌 手表 学员手册 暖水瓶 板擦 眼镜 纸巾 笔 小镜子 手包 2 个水杯 11．学习的障碍 形式：全体学员 类型：指导、学习 时间： 10 分钟 材料及场地：白板、教室 适用对象：参加课程的全体人员 活动目的 让学员理解，对团队来说，最重要的是认知目标并达成公识。团队需要分工协作，主动沟通，所有成 员都要全力以赴，勇于承担风险，学会借助外部资源，工作中不断创新，才能最终实现目标。 操作程序 （1） 培训师给每个学员发一张“学习障碍操作指导表”（见附表 3）。 （2） 给 5 分钟的时间让学员们吸收旧方法与新方法之间的联系。 （3） 让学员都站立起来，培训师叫出旧方法，学员必须做出新的方法。 （4） 把全班同学分为两排，面对面站立，其中一排重复上面的操作，对面一排来计算他们的准确度。 有关讨论 ·这种做法难不难？你是怎样做到的？ ·你是怎样“暂时忘却”旧的方法而进入新的方法中去？ ·在这个游戏中，你的体会是什么？ 见附表 3 学习障碍操作指导图 旧方法 新方法 拍上 拍右 拍下 拍后 拍左 拍下 拍右 拍前 拍右 拍上 拍后 拍左 12． 抓间谍活动 13． 迷你管理游戏 14． 撕纸游戏 形式：所有学员共同参加 类型：沟通类 时间： 5 分钟 材料及场地：A4 纸一张 适用对象：全体学员 活动目的 让学员理解沟通中的双向性和表达明确的重要性，同时认知彼此差异的存在，学会包容。 操作程序 （1） 每人发一长 A4 纸。 （2） 培训师提出要求：所有学员不许说话；活动过程中不能相互观摩。 （3） 发四个指令，请学员执行：第一，把这张对折；第二，撕去一个角；第三，再对折；第四，再 撕去一个角。 （4） 请学员彼此观看对方的作品。 有关讨论 ·看到的结果是什么？ ·为什么会彼此不同？ 15． 解环游戏 形式：8 人或 10 人一组 类型：团体活动 时间：5 分钟 场地：教室，空地 适用对象：全体学员 活动目的 让学员学习理解团队如何共同达到目标。 操作程序 （1） 把学员分为 8 人或 10 人一组。 （3） 所有学员举起右手，抓住对面一个同事的右手，一一对应，不要抓身边的两个人。 （4） 举起左手，抓住对面另外一个同事的左手。 （5） 在不松手的情况下，大家共同配合，结成一个手拉手的大圆圈。 有关讨论 ·成功或失败的原因是什么？
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游戏大作战
游戏大作战|！ 拍七令 方法：多人参加，从 1-99 报数，但有人数到含有“7”的数字或“7”的倍数时，不许 报数，要拍下一个人的后脑勺，下一个人继续报数。如果有人报错数或拍错人则罚酒。 心脏病 方法：将一副扑克牌给酒桌上的每个人平均分发，但是不能看自己和他人手里的牌。 然后以酒桌上的人为序，按照人数排列。例如，酒桌上有 5 个人，可编为 1-5 的序号。如果 该人出的牌和自己的序号相同，那大家的手就是拍向那张牌，可以手叠手的拍，最后拍上 去的人是输家。 开火车 方法：在开始之前，每个人说出一个地名，代表自己。但是地点不能重复。游戏开始后， 假设你来自北京，而另一个人来自上海，你就要说：“开呀开呀开火车，北京的火车就要 开。”大家一起问：“往哪开？”你说：“上海开”。那代表上海的那个人就要马上反应接 着说：“上海的火车就要开。”然后大家一起问：“往哪开？”再由这个人选择另外的游 戏对象，说：“往某某地方开。”如果对方稍有迟疑，没有反应过来就输了。 贴牌 规则：一人抽一张牌，贴在额头上。自己不许看自己的牌面，但却能看到周围人的牌 。 A 最大，2 最小，同一个点数，花色从大到小依次为黑桃、红桃、草花、方块。此时，大家开 始依次根据别人的牌面和表情，猜测自己牌点是不是最小的。如果觉得自己最小，可以放 弃，接受轻微惩罚，但不许看牌面，游戏继续进行。直到大家都不放弃时，亮牌，最小者 受罚。 我爱你 VS 不要脸 众人围坐成一圈，规定只能对自己左边的人说“我爱你”，对右边的人说“不要脸” 两人之间只能连续对话 3 次。一旦有人说错，即受罚。亮点：当游戏达到一定速度时，反应 跟不上的人，往往会出现“我……不要脸”或“不……我爱你”之类的经典“自白”。 挑战“数数字” 游戏规则： 1、所有人围成一圈，需要共同完成一件任务——数数。数数的规则是每人按照顺序一个人 数一个数，从 1 数到 50，遇到 7 或 7 的倍数时，就以拍巴掌表示。然后由原来的逆时针顺序 改为顺时针开始数。 2、比如，开始按顺时针方向数到 6 以后，数 7 的人拍一下巴掌，然后按逆时针方向数 8， 当数到 14 的时候，拍一下巴掌，方向又变为顺时针，如此类推，直到数到 50。 3、数错的人可以罚酒或者分小组进行竞赛。
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培训师专用《团队游戏汇编》
培训师专用 《团队游戏汇编》 长龙传波 项目类型：团队游戏 项目形式：10—20 人最佳 项目目标：通过该项目使全体成员能够灵活，机警并互相协作地处事．其中必须要有一位具有协调，领 导能力的人和一群团结协作的人。 使用对象：公司领导者和员工的混合 时 间：各组以比赛的方式进行，用时最少为胜出队，并作为下一轮游戏的时间底线。 场 地：室内户外均可 项目要求： 学员要求： 全体学员要求着装运动灵活自如 设施要求： 呼啦圈若干 导师要求： 熟悉掌握活动规则 项目描述： 1.全体学员手拉手站成一排 2.站在头上的人用另一只手拿着呼啦圈 3.当游戏开始时手拿呼啦圈的人从中穿过 4.所有的人必须设法从中穿过直到传给最后一个人 相关讨论：通过该游戏旨在是全体成员都明白在大家都被一个问题连为一个整体的时候 大家因该齐心协力并发挥集体的智慧在一个有效的领导下迅速度过难关。在 活动中大家要排好队型，并通过共识找到一个较好的穿呼啦圈的方法。 注意事项：在活动过程中不可以松手，第一个人不可以用空出来的手帮助后面的人。 附加说明： 编号 0066 项目类型：团队游戏 项目形式：16 人最佳 集体滑雪 项目目标：通过该项目的实施使全体成员之间互相形成一种默契，共同团结协作完成任务 适用对象：全体员工 时 间：以比赛的方式进行 ，用时最少为胜出队，所用时间作为下一轮的时间底线 场 地：户外草地上 项目要求： 学员要求：全体学员要求着装时运动灵活自如 设施要求：两条长约 2 米的长木板，木板的两头均钉有高约 1 米的扶手 导师要求：熟练项目的规则 项目描述： 1.每组 8 人排成纵队站在两条木板上，每条木板上放一只脚 2.前后的人扶扶手，中间的人各自扶住前面一个人 3.全体成员齐心协力设法前进，达到目的地 相关讨论：在该项目中要想快速前进，大家必须要互相协调，一起抬脚，中间的人尽量不把 脚放在板上用力，只要接触就性，减轻前后两人的负担，大家的步子要统一，以防摔倒 注意事项：活动过程中每个组员的脚不能离开板，并注意安全 附加说明： 编号 0067 项目类型：团队游戏 翻越电网 项目形式：4—6 人为益 项目目标：让学员体会到在现有资源的情况下遇到困难时如何临危不惧，用集体的智慧共度 难关。 适用对象：管理层与员工的混合 时 间：10 分钟 场 地：室外的空场地 项目要求： 学员要求：着装运动灵活，每组 5 人 设施要求：高约 2 米的模拟电网。4 根结实的长约 3 米的圆木。3 根结实的绳子 导师要求：熟练掌握活动规则 项目描述：每组 5 人。利用现有的资源想方设法在 10 分钟内翻越前面的电网。 相关讨论：在活动过程中，大家要利用现有的资源搭成一个三角架，并且在架子上搭上横木,以便翻越， 而且活动过程中要求大家有身体的接触力大的人最后过才能快速完成任务。 注意事项：在翻越的过程中，人的身体的各个部分不能接触电网，否则犯规。切保个人安全 附加说明： 编号 0068 项目类型：团队游戏 空中传人 项目形式：7 人最佳 项目目标：通过活动使学员体会到集体力量的伟大，共同完成任务的欣喜 适用对象：员工 时 间：5 分钟 场 地：室外 项目要求： 学员要求：着装运动灵活 设施要求：3 根 1 米长的结实的方木棍，2 根 1.5 米长的方木棍 导师要求：熟练活动规则 项目描述：1.每组学员中的 6 个人分成两组面对面的站着 2.蹲下，按照导师的要求抬着木棍，让剩下的一个人从木棍上踩过。 3.通过的人迅速的排在蹲下的人后面，其他人不移位，前面抬木棍的一个人出来，剩下的人调整好 木棍的抬法，让出来的那个人依前法从木棍上通过。依次类推，所有的人必须从木棍上通过， 活动即完成。 相关讨论：在活动的过程中大家要讨论出一个好的方法抬木棍，以使通过的人足够安全。 注意事项：活动过程中要小心谨慎，以免受伤。鞋子要穿平底防滑的。 附加说明：为使游戏难度更高，可以换用圆木棍 编号 0069 麻花跳 项目类型：团队游戏 项目形式：6—8 人最佳 项目目标：使学员认识到相互之间要协调好力量，照顾好弱势群体，一个也不落下 适用对象：员工 时 间：以竞赛的方式进行，用时最少的时间作为下一轮的时间底线 场 地：户外 项目要求： 项目描述： 学员要求：穿着运动灵活，最好穿运动裤 设施要求：无 导师要求：熟练活动规则 1.所有的学员在导师的指导下，按照小时侯玩的编花篮的游戏的方法把腿绞在一起 2.大家站好后，先顺时针转 5 圈，再逆时针转 5 圈 3.稳定好后再通过 5 米的距离，方法不限 相关讨论：在该项活动中所有的人都要互相协调，配合在转的过程中才不会晕，在前进的过程中速度也 会快一些。该游戏需要的是大家的团结，大家因该时刻想到自己处在一个团队中，只有互相配 合才能完成任务。 注意事项：注意转的太晕时，适当的休息一下，若有贫血者，可以不参加该游戏 附加说明：为使游戏的难度加大，导师可以要求多转几圈 编号 0070 连带爬行 项目类型：团队游戏 项目形式：6—8 人为益 项目目标：此项目旨在使大家明白，不要认为别人扯你的后腿，只有大家心连心多替别人 想想，拉别人一把，你们将是一个高效率的团队 适用对象：员工 时 间：以竞赛的方式进行，用时最少的时间作为下一轮的时间底线 场 地：室外 项目要求： 学员要求：着装运动灵活 设施要求：连续的多级台阶 导师要求：熟练活动规则 项目描述： 1.所有学员排成纵队并趴下 2.导师将后一个人的手与前一个人的腿捆绑起来 3.导师一声令下，捆绑起来的所有人开始爬行，在最短的时间爬到台阶顶端， 所有的人最后必需都在台阶顶端 相关讨论：在爬行的过程中大家的步调要基本一致，而且后面的人要尽量的配合前面的人及时动手 注意事项：在爬行的过程中要注意协调好，以免受伤 附加说明：为使游戏的难度加大，可以要求每次所有的人都要爬到同一台阶上 编号 0071 求 生墙 项目类型：团队游戏 项目形式：6——9 人一组 项目目标：通过该游戏使学员体会到团队合作的重要 适用对象：员工与管理层的混合 时 间：5 分钟 场 地：室外 项目要求： 学员要求：穿着运动灵活自若 设施要求：4 米高的墙面 导师要求：熟练活动规则，并具有一定的急救常识 项目描述：所有的学员在规定的时间内只凭借相互间的合作，从假设的出事船只（地面） 攀上离地 4 米高的舱面（墙顶）上。 相关讨论： 注意事项： 编号 0072 迷失丛林 项目类型：团队游戏 项目形式：先以个人形式，之后再以 5 人的小组形式完成 项目目标：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队 工作方法，可以达到更好的效果。 适用对象：所有学员 时 间：30 分钟 场 地：户外 项目要求： 学员要求： 设施要求：药箱，手提收音机，打火机，三只高尔夫球杆，七个大的绿的垃圾袋 指南针，蜡烛，手枪，药箱和一瓶驱虫剂，大砍刀，蛇咬药箱，一盒轻便食物， 一张防水毛毯，一个热 导师要求：熟练游戏规则 项目描述： 相关讨论： 注意事项： 编号 0073 1.培训师把“迷失丛林”工作表发给每一个学员，而后讲下面一个故事：你是 一名飞行员， 但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非 洲丛林中有 14 样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。 2.在 14 样物品中，先以个人形式把 14 样物品以重要顺序排列出来，把答案写 在第一栏。 3.当大家都完成后，导师先把学员分成 5 人一组，让他们开始进行讨论，以小 组形式把 14 样物品重新按重要顺序排列，把答案写在工作表的第二栏，讨论时间为 20 分 钟。 4.当小组完成之后，培训师把专家意见转入第三栏。 5.用第三栏减第一栏，取绝对值得出第四栏，用第三栏减第二栏得出第五栏， 把第四栏累加起来得出一个个人得分，第五栏累计起来得出小组得分。 6.导师把每个小组得分数情况记在白板上，用于分析：小组 全组个人得分 团 队得分 平均分 7.导师在分析时主要掌握两个关键得地方： （1）.找出团队得分低于平均分得小组进行分析，说明团队工作的效果，（1+1 大于 2） （2）.找出个人得分最接近团队得分的小组及个人，说明该个人的意见对小组的影响力 1.你对团队工作方法是否有更进一步的认识？ 2.你的小组是否有出现意见垄断的现象，为什么？ 3.你所在小组是以什么方法达成共识的？ 拼图游戏 项目类型：团队游戏，沟通游戏 项目形式：适合 4——16 人 项目目标：通过该游戏使学员明白有效沟通和团队合作的重要性。 适用对象：员工 时 间：以竞赛的方式进行，用时最少的时间作为下一轮的时间底线 场 地：室内 项目要求： 学员要求：活动过程中不能讲话 设施要求：硬纸若干 导师要求：熟练游戏规则 项目描述： 1.按如图所示制作 15 张硬纸，将其打乱分拆成 5 份装入信封。 2.小组内每人得到一个信封，小组的任务就是将信封内的卡片拼装成相同形状 正方形。每个人手里拿到的卡片只能给别人看，不能从别人的手里拿卡片。最快的小组获胜。 相关讨论：在活动过程中，每个人自己完成就认为 OK 了，不愿意将自己的纸片交给别人。 通过该活动反复的进行逐渐让大家明白沟通与合作的重要性。 注意事项：活动过程不能讲话 附加说明：为增加游戏难度，可以将图片分成更多份。 编号 0074 空方阵 项目类型：可用于沟通，团队合作及领导力方面的训练 项目形式：5 人一小组，10 人一个大组，24 人一班最佳 时 间：40 分钟 场 地：教室及其他会议室或走廊 适用对象：参加团队建设，领导力及沟通课程的全体学员 项目目标：增强小组之间个人与个人的配合，小组之间的沟通及配合，从而找出经常出现的问题以及探 索出解决这些问题的方法，小组工作时是否有领导的出现及体会领导的作用 项目要求： 学员要求：所有学员互相配合 设施要求：无 导师要求：熟悉游戏规则 项目描述： 1.10 人的大组中分为 2 个小组，一组命名为“计划团队”，另一组命名为“执行团队”，还有 2 位组员为“观察团队”。 2.培训师有 3 份不同的指令分别交给“计划团队” 、“执行团队” 、“观察团队” 。 3.整个任务将在 25 分钟内完成。 4.现在开始分别给“计划团队”、 “执行团队”、 “观察团队”指令 相关讨论： 1.对比 2 个大组，选出最先完成任务的大组，听他们分享自己在工作过程中的感受，为什么 能够完成得比另外一组快 2.由观察员谈谈 2 个大组分别在排列任务过程的表现 3.总结在这个游戏中最大的启发是什么，领导力的讨论，沟通方面的问题，合作及配合是否 融洽，通过什么方法来解决问题。 注意事项： 附加说明： “计划团队”任务指令及程序 1.培训师现在发给“计划团队”的其中 4 位队员每人一个装有魔板的信封并告诉“计划团队” 这 4 个信封中的魔板拼在一块会是一个空方阵。 2.培训师告诉“计划团队”从现在开始，你们有 25 分钟的时间作出如何指挥“执行团队”拼 出空方阵的计划并且让“执行团队”执行该计划，整个计划及执行时间为 25 分钟。 3.“计划团队”在任何时候都可以给“执行团队”口头指导，但只要“执行团队”开始动手工 作时，“计划团队”将不允许再做任何指导。 “计划团队”工作时的规则 4.你信封中的魔板只可以摆在你自己的面前，也就是说不能动别人的魔板，也不能把所有的魔 板都混合起来。 5.在计划和指导阶段，你都不能拿其他队员手中的魔板或相互交换魔板。 6.在任何时间都不能直接说出或展示图形答案。 7.在任何时间都不能把空方阵组合起来，这要留给“执行团队”去做 8.不能在魔板或信封上做任何记号。 9.“执行团队”必须监督你们遵守上述规则。 10.当执行团队开始拼装魔板时，计划团队不能再进行任何指导，但要留下来观察执行团队如 何装配。 执行团队任务指令及程序 1.培训师告诉“执行团队”：你们的任务是按照“计划团队”下达的指令来执行任 务。“计划 团队”可以随时叫你们过去接受任务及计划指导，如果他们不叫你们过去，你们也可以主 动去向他们汇报工作。你们的任务必须在 25 分钟内完成，现在已经开始计时了。但你们开始 动手执行任务时，“计划团队”是不允许给予任何指导。 2.你们要尽可能迅速地完成所分配的任务。 3.在你们等待计划团队下达指令时，可以先讨论一下问题： ----等待接受一项未知的任务时，你心中有什么感受和想法呢？ ----你们会怎样组织自己以一个团队的形式去执行任务？ ----你们对“计划团队”有些什么看法？ 4.请把以上问题的讨论结果记录下来，以便完成任务之后参加小组讨论。 “观察团队”任务指令及程序 培训师告诉“观察团队”的 4 位观察员，他们将分别对 4 个不同的小组进行观察 并作出记录： 1.你将观察一项团队练习，在这项练习中有 2 个团队参加活动，一个“计划团队” 和一个“执 行团队”，他们将共同努力拼 16 块魔板，如果拼排正确，将会排出一个空方阵。 2.计划团队必须决定如何将这些魔板拼在一起，然后指导“执行团队”按计划将魔板拼在一起。 3.“计划团队”只能提供一些建议和大致的拼排轮廓，但不能亲自动手做，只用言语指导，让 “执行团队”来完成整项任务。当“执行团队”开始动手执行任务时，“计划团队”将不能 再作任何指导。 4.作为观察员，你们需要观察整个活动过程并写观察报告。以下列出了 8 个问题，在你们的观 察中要留心考虑这些问题： --你们对自己的需求，“执行团队”的需求以及环境因素了解的准确程度如何？ --他们是否能大概地把握问题的关键？ --计划团队是怎样定义这个问题的？ --你是如何为该问题定性的，即：“这个练习中的基本问题是……?” --计划者有没有努力尝试转化这个问题？ --是否有制定可操作的目标？ 他们的计划及组织效果如何 他们是否有评估现有的资源 他们是否受到“假设限制”的制约 他们是否预料到一些可能会出现的问题 --他们用什么方法来衡量整个任务的执行过程 --他们的工作效果如何 --在这次联系中，他们是否很成功？ 观察员观察“执行团队”在不同阶段时的情绪变化及行为表现以及对其评价。 编号 0075 拼图游戏 项目类型：沟通类、团队训练 项目形式：适合 4 人~16 人 时 间：20 分钟左右 场 地：室内 适用对象：所有成员 项目目标：使学员认识到只有在统一目标的指引下，资源信息要共享，彼此愿意、善于分享，将组织利益 置于个人利益之上才是真正的“状况共有” 。 项目要求： 学员要求：互相合作 设施要求：硬纸若干 导师要求：引导学员互相合作，相互配合。 项目描述： 说明： 1.按如图所示制作 15 张硬纸，将其打乱分拆成 5 份装入信封。 2.小组内每人得到一个信封，小组的任务将信封内的卡片拼装成相同形状的正方 形 规则： 1）全过程不许交流 2）每人手里拿到的卡片只许给别人，不能从别人的手里拿卡片（不能帮助别人拼图） 任务： 小组内的每个人将散乱的图片评成同样大小的正方形，最快的小组获得胜利。 陷阱： 每个人自己完成以后认为 OK 了，就不愿将自己的纸片交给别人了。（不 能自己完成就算了）。 点评：状况共有。 目标：5 个人拼成同样大小的拼图才算完成任务。交换纸片即是交换资源。 相关讨论： 注意事项： 编号 0076 项目类型：创造力，团队合作 形 式：4 个人一组最佳 时 间：30 分钟 场 地：不限 飞行器 适用对象：参加团队建设及领导力训练的全体人员 项目目标：发挥团队创造力 项目要求：学员要求： 设施要求：每组废纸（A4）5 张，飞行器制作图，剪刀一把 导师要求：项目描述：培训师将飞行器操作指导图形发给每位学员，而后让他们参照图形组 合出最优秀的飞行器。 相关讨论： 1.在小组中都出现了那些好主意？ 2.小组成员对好主意的反映如何？ 3.你认为还有什么改进的地方？ 附加说明： 注意事项： 编号 0077 鸡蛋飞行器 项目类型：创造力，团队合作 形 式：小组对抗 时 间：一小时 场 地：不限 适用对象：所有学员 项目目标：发挥团队创造力和合作精神 项目要求： 学员要求： 设施要求：一只生鸡蛋，四个纸杯，一双筷子，长吸管和短吸管各两根．两只气球，几根皮 筋，几张彩纸和几枝彩笔，"一把剪刀和一瓶胶水。 导师要求： 项目描述：:是用一个生鸡蛋和其他几种简单的材料做成一个"飞行器"，哪个小组的"飞行器" 飞的最远且 不碎就是胜利者 相关讨论： 1.怎样才能又快又好地做出符合要求的“飞行器”？ 2.怎样处理团队中的异议？ 3.找一个牵头人在此游戏中负责指挥与协调是否显得非常重要？ 注意事项：每个小组除了要用这些材料做一个鸡蛋飞行器外，还要制做一面彩旗，用来标记"飞行器"落地 时的位置，并要求在一个小时内完成全部任务。 附加说明：:补充材料---学员常见做法 1.小组开始比赛后,小组学员可能进行分工,一个负责制作"飞行器°，一个负责制做小旗子。 2.责制作"飞行器"的同学会进行了热烈的讨论，然后综合集体的意见，选出 一个"最优" 的方案。 3.方案确定后，小组内会选出了一个负责人，负责项目的 "施工"。 4.做法是把纸杯子用来做"飞行器"的主体，用气球来保护鸡蛋，几根吸管做支架，并用皮筋固 定。 5.比赛的结果往往会出人意料:多数小组的"飞行器"飞得很远，但是鸡蛋却碎了，这和我们当初 总是担心"飞行器"飞不远的结果正好相反，游戏结束后．教练的总结应该使大家认识到 "飞 行器°的安全性和飞行 的距离都非常重要，如果要论先后的话，安全性应该排在第一位． 其次才是飞行的距离。 “飞得再远，鸡蛋碎了成绩还是零” 编号 0078 比萨斜塔 项目类型：创造力，团队合作 形 式：团队分组对抗（一组 2-3 名）或个人成组对抗（3-4 名） 时 间：3 分钟 场 地：不限 适用对象：所有学员 项目目标：发挥团队创造力 项目要求： 学员要求： 设施要求：废弃的名片若干张 导师要求： 项目描述： 1.个人成组对抗（3-4 名）或团体分组对抗（一组 2-3 名） 2.每人各发 10-20 张名片 3.做法：将名片稍稍对折站立置于桌面上，然后叠上一张平面的名片，再置上一 张对折的名 片，以此类推，愈叠愈高。 4.限时三分钟，叠得最高者获胜，如果倒塌，需重新来过。 相关讨论： 1.在此游戏中如何最大限度地发挥各自的潜能？ 2.如何正确对待挫折和失败？如何保持不急不燥的心态？ 注意事项： 附加说明：利用名片搭建比萨斜塔 编号 0079 项目类型：创造力，团队合作 形 式：小组对抗 时 间：有一定限制 场 地：不限 巧扮女郎 适用对象：所有学员 项目目标：发挥团队创造力和合作精神 项目要求： 学员要求： 设施要求：无 导师要求： 项目描述： 要求学员当中推选出一位学员扮女郎。其他学员协助提供道具、形象设计、步法训练等等。有一 定的时间限制。 相关讨论： 1.如何在此游戏中各尽所能？ 2.怎样协调不同意见？如何甑选最佳意见？ 3.如何找准关键点？ 注意事项： 附加说明：要善于模仿，抓住关键点进行模仿。模仿成功人士也同理，要抓住成功的关键因素进行模仿。 在游戏过程当中，团队的合作很重要 编号 0080 举胖子 项目类型：创造力，团队合作 形 式：团队合作 时 间：不少于 3 分钟 场 地：不限 适用对象：所有学员 项目目标：培养团队合作能力和创新能力 项目要求： 学员要求： 设施要求：座椅一张 导师要求： 项目描述： 1.在学员当中挑选个头最大，体重最重的学员，请他坐在讲台上的一张座椅上。 2.另外在学员中挑选四名最瘦小的学员，请他们上台，要求：四名瘦小的学员要合力将坐在椅 子上的胖学员举起来，起码 3 分钟，但是，每人只能动用自己的一到两个手指 相关讨论： 1.四个成员间如何分配各自的任务，如何协调？ 2.怎样才能找到又省力又能达到目的的最佳方法？ 注意事项：千万要采取保护措施以确保安全！ 附加说明： 1.不要认为不可能 2.要善于听取讲师的引导 3.利用正确的方法 4.通力合作 编号 0081 项目类型：创造力 形 式：找一个你身边的学员结成伙伴 时 间：6 分钟 场 地：不限 找变化 适用对象：所有学员 项目目标：训练观察力和创造力 项目要求： 学员要求： 设施要求：无 导师要求： 项目描述： 1.背对背,给你们 3 分钟,在身上做 3 个变化 2.回过头,彼此找找对方的变化 3.再背对背,给你们 3 分钟,在身上做 10 个变化 4.回过头,彼此找找对方的变化双方都找出 10 个变化的,请举手 相关讨论： 1.如何发现不容易注意到的细微之处？ 2.如何让思维快速运转？ 注意事项： 附加说明： 编号 0082 项目类型：创造力 形 式：团队合作 时 间：不限 场 地：不限 适用对象：所有学员 铁钉 项目目标：发挥团队的创造合作力 项目要求： 学员要求： 设施要求：12 根铁钉 导师要求： 项目描述：将 12 根铁钉放在铁钉头上，不可以碰到木头 相关讨论： 1.答案与过程在此游戏中哪个更重要？ 2.到底可不可能，会不会因为别人的一句话，你就受到影响？ 3.或是自己就认为不可能，所以它永远都没有机会？ 4.会不会因为自己的一句话就让别人觉得不可能？ 注意事项： 1.不可以使用外力 2.不可以使用暴力 3.不可以使用念力 附加说明： 编号 0083 高 空 飞 蛋 项目类型：创造力，团队合作 形 式：3 个人一个小组为最佳 时 间：30 分钟 场 地：3 层楼及楼下空地 适用对象：所有学员 项目目标：体现小组成员的创造力及团队精神 项目要求： 学员要求： 设施要求：每组鸡蛋一只，小气球一只，塑料袋一只，竹签 4 只，塑料匙、叉子各 2 支，橡皮 筋6条 导师要求： 项目描述： 1.培训师把上述所说材料发给每组，，而后让学员在 25 分钟之后到指定的 3 层楼的地点把鸡 蛋放下来，为了不使鸡蛋摔破，可以用所给的材料来设计保护 2.25 分钟之后，每组留一位学员在 3 层楼高的地方进行放鸡蛋，其他学员可以到楼下空地观赏 及检查落下的鸡蛋是否完好。 3.鸡蛋完好的小组是优胜组，可以进行决赛，胜出者，培训师可以给一些小礼品作为奖励 相关讨论： 注意事项： 附加说明： 1.你们组的创意是怎么得来的？ 2.在小组合作过程中大家的协调程度如何？ 编号 0084 “双 簧” 赛 项目类型：团队游戏 项目形式：每小组 2 人，大组人员不限 时 间：15 分钟 场 地：室内、室外均可 适用对象：新员工熔炼，其他员工也可 项目目标：增加队员的身体接触，以便让队员尽快地熟悉其他人，培养团队协作精神，以及默契。 项目要求： 学员要求：无 设施要求：一长形桌子，两把椅子，数盘菜、或水果，眼罩两个。 导师要求：有一定的组织与沟通能力。 项目描述：两名队员，一名坐于桌前，不能动手。另一名在他身后，双眼被蒙。比赛时，前面的队员只能 用语言提示身后的被蒙双眼的队员。后面的队员根据提示用筷子从桌上夹到相应的食物，并喂 到前面队员的口中。在限定的时间里看双方队员吃掉食物的多少来决定胜负。所吃食物的顺序 可先行规定。 相关讨论： 1.在比赛过程中，你所认为重要的是什么？ 2.当你的队友出现差错时，你是如何做的？是否想过可能会给队友带来压力 3.当你胜过或落后于别人时，你的心态如何？ 4.在我们的工作与生活中是否遇到因为协调不好而出现的失败？你是如何面对的？ 注意事项：时间限定，食物列表准备充分。 附加说明：可将食物换成别的东西，例如，书，报纸，笔等一切可以利用的东西。 该游戏也可用于破冰游戏。 编号 0085 七 宝 奇 谋 项目类型：团队游戏 项目形式：一组 5-6 人为最佳 时 间：30 分钟 场 地：室外 适用对象： 项目目标：培训队员的团队协作，管理人员的管理、领导能力及策划能力。 项目要求： 学员要求： 设施要求：有一定的掩饰物的地方，如公园，九龙渊，以及东门城墙附近等均可。 导师要求： 项目描述： 相关讨论： 1.由导师向每组提供简略地图一份，地图上大致标明“宝物”所在地。 2.双方队员要根据地图所示在最短的时间内取得本队的“宝物”。若时间容许可以寻找对方的 “宝物”归己所有。 3.在限定的时间内，找出所有“宝物”即可获得满分。根据宝物总数平均划分每件“宝物”所 应得的分数或是根据难易程度给予分数。找得对方“宝物”可适当增加分数。 1.在拿到地图之后，每个人是如何分配自己的角色的？为什么会这样分配？ 2.当你和你的队友意见出现分歧时，你是如何处理的？为什么这样处理？ 3.当你所在的团队落后于别人时你如何面对，如何处理才最为恰当，你是否是这样处理的？ 注意事项：宝物掩藏要有一定的难度，地图不可太过于详细。 附加说明：该游戏也可作为领导力游戏使用。 编号 0086 项目类型：团队游戏 千 姿 百 笑 项目类型：每组 10 人左右 时 间：3 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象： 项目目标：加强团队协作，锻炼队员的耐力、意志力及想象力。 项目要求： 项目描述： 相关讨论： 学员要求： 设施要求： 导师要求： 1.导师一声令下，双方队员同时开始以不同的姿态发笑，每个人的姿态各异，不能有相同的。 2.坚持时间长的团队获胜。导师在比赛中将过程拍摄下来。在结束时根据过程录象选出“最优 雅的笑”、“最豪迈的笑”、“最有个性的笑”、“最奸诈的笑”等等奖项，以示鼓励，获奖 者可获得一定的物质奖励或是以分数加入其所在团队（获奖方式由获奖人员自行决定）。最 后再根据各队所得分数重新决定胜负。 1.这个游戏，你最深的体会是什么？ 2.在这个游戏中你所扮演的角色是什么，与你在平常工作中所扮演的角色一致吗？ 3.在这个游戏中你有什么收获？ 注意事项： 附加说明： 编号 0087 项目类型：团队游戏 项目形式：每组 5-6 人 趣 味 跳 绳 时 间：10 分钟 场 地：室外 适用对象： 项目目标：使队员互相合作形成共识，完成低难度活动。 项目要求： 学员要求：有一定的协作精神 设施要求：粗棉绳一根 导师要求： 项目描述：游戏开始时，两个人各握住绳子的一端，其他人要一起跳过绳子，所有人都跳过算一下，数 一数整个团队总共能跳过多少下。 相关讨论： 注意事项： 附加说明： 1.当有人被绊倒时，每个人发出的第一个声音是什么？ 2.发出声音的人是刻意指责别人吗？ 3.想一想自己是否不经意就给别人造成压力？ 4.接下来我们应该怎么做，刚才的感觉才不会发生？ 1.提醒膝盖或脚部有伤者，视情况决定是否参与。 2.场地宜选择户外草地进行，以免受伤。 3.合组跳绳时应该注意伙伴位置及距离，以免踏伤伙伴或互相碰撞。 1.可以考虑不同的跳绳方式，如：每个队员依序进入。 2.可用两条绳子，或变换用绳方向。 编号 0088 圆 球 游 戏 项目类型：团队游戏 项目形式：每组 20 人 时 间：5 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象： 项目目标：发挥团队智慧，集合团队创意，开发创新，突破常规。 项目要求： 学员要求： 设施要求：每个小组需要标有 1、2、3 号的乒乓球各一个。 导师要求：在游戏过程中，可向队员提出挑战，如：“有没有更好的办法让时间变得更短些 这个游戏的最好成绩是 8 秒。”能够不断地启发学员去思考新的方法。 项目描述：游戏要求将球按 1、2、3 号的顺序从发起这手里出发，最后按此顺序回到发起这手里。在传递的 过程中，每一个人都必须触及到球，所需时间最少的获胜。球掉在地上一次额外加 10 秒。 相关讨论： 1.时间最长和最短的各是多少？时间缩短是因为方法改变还是因为协作加强？ 2.每组共用几种传递方法？你一个人可以想到全部方法吗？ 3.你认为可以采取哪种方法可以用更短的时间？ 4.当别人出现失误时，你是什么表现？你认为你是否给别人施加了压力？ 注意事项：在传递过程中，球不可以掉在地上，而且，每个人都必须触及到球。 附加说明：传递物品可以有所变化，可以是手边可以触及到的所有东西，但游戏规则则应根据具体事物 有所改变。 编号 0089 项目类型：团队游戏 核 弹 头 项目形式：每组 12 人为最佳 时 间：30 分钟 场 地：室外 适用对象： 项目目标：让学员体验自己团队解决问题的能力，计划能力及团队合作精神。 项目要求： 项目描述： 相关讨论： 学员要求： 设施要求：25 米长的绳子一条，20 米长的绳子 2 条，水桶一只，短竹 2 条，砖头 1 个及空地。 导师要求： 1.导师让学员把 25 米长的绳拉成一个圈，并把水桶装 9 成满的水放在圆圈的中间，用砖头把 水桶垫起来。 2.导师开始给学员将下面一段故事：“在伊拉克的一个山村中有一枚没有引爆的核弹头，并进 行引爆。圆圈内为辐射区，所有人员都不得进入圈中，2 条 20 米长的绳子及 2 条竹子为防辐 射物品，故可以进入辐射区，但不能碰到地上。” 3.全团成员必须在 30 分钟内把水桶提出，水不能洒出来。 1.全队中共出现多少个主意，为什么采纳了现在所使用的主意来执行任务？ 2.在全过程中你认为最佳表现在哪里，团队的合作精神体现在哪里？ 3.团队在解决问题时，采取的是什么步骤，这些步骤有什么地方可以改进？ 注意事项：严守游戏规则 附加说明：本游戏也可以作为创造力游戏使用。 编号 0090 交 通 阻 塞 项目类型：团队游戏 项目形式：6-8 人为最佳 时 间：30 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象：所有学员均可 项目目标：让学员体验自己团队解决问题的能力，计划能力及团队合作精神。 项目要求： 学员要求： 设施要求：比参加人数多一个塑胶地垫 导师要求： 项目描述： 1.将塑胶地垫呈一字型在地上铺开，让学员全部站在地垫上，留中间一个不站人。 2.学员分成两边相对而站，通过中间的空格进行移动。 3.移动的方式只能前进一格或跳一格，不能后退。 4.完成两边人的互换，并且大家维持同一个方向。 注意事项： 1.在游戏过程中出现问题或失误时每个人是如何面对的？ 2.谈谈你在这个游戏中所扮演的角色？各人又是什么样的角色？ 附加说明： 编号 0091 你 说 我 做 项目类型：团队游戏 项目形式：20-30 人，每组 4-6 人为宜 时 间：1 小时左右 场 地：室内，一个普通教室即可 适用对象：所有学员均可 项目目标：培养学员的团队协作精神，管理与沟通能力。 项目要求： 项目描述： 学员要求：有一定的动手能力 设施要求：七彩积木若干 导师要求： 相关讨论： 1.将参加人员分成若干组，每组 4-6 人为宜。 2.每组讨论三分钟，根据自己平时的特点分成两队，分别为“指导者”和“操作者”。 3.请每组的“操作者”暂时先到教室外面等候。 4.这时导师拿出自己做好的模型，让每组剩下的“知道者”观看（不许拆开），并记录下模型 的样式。 5.15 分钟后，将模型收起，请“操作者”进入教师，每组的“指导者”将刚刚看到的模型描 述给“操作者”，由“操作者”搭建一个与模型一模一样的造型。 6.导师展示标准模型，用时少且出错率低这获胜。 7.让“指导者”和“操作者”分别将自己的感受用彩笔写在白纸上。 1.身为指导者的你，体会到什么？ 2.身为操作者的你，体会到什么？ 3.当操作者没有完全按照你的指导去做的时候，指导者的你有什么感觉？ 4.当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候，操作者的你有什么感受？ 5.当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有什么感受？ 6.当看到最后的作品与标准模型不一样的时候，你们有什么感受？ 7.是效率给予的压力大，还是安全性给予的压力大？ 8.指导者和操作者感受到的压力有什么不一样？ 注意事项：在游戏前导师要先自己用积木做好一个模型。 附加说明：该游戏亦可作为沟通游戏。 编号 0092 6 盒 冰 红 茶 项目类型：团队游戏 项目形式：每组 3-4 人为佳 时 间：10 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象：所有学员均可 项目目标：培养团队协作，能够进行良好的沟通及协作，掌握沟通的技巧。 项目要求： 项目描述： 相关讨论： 学员要求： 设施要求：24 盒冰红茶，红茶可以有两种以上的包装。长形桌子两张。 导师要求： 1.将所有学员分成 4 组，，每两个小组又编成两个竞赛小队。 2.一个竞赛小队中的一个组，背着另一组先将自己桌上的 6 盒冰红茶摆成任意形状，然后， 通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放，另一队亦然。 3.10 分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一队为胜者。 1.作为操作者，你认为描述者的描述详尽吗？是否影响你的操作？ 2.作为描述者，你认为你的描述能够让操作者很好的理解吗？ 3.当操作者没有完全按照你的指导去做的时候，描述者的你有什么感觉？ 4.当感觉到你没能完全领会描述者意图的时候，操作者的你有什么感受？ 5.当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有什么感受？ 6.当看到最后的作品与原造型不一样的时候，你们有什么感受？ 注意事项：拼图的最终结果要求是完全一致，如，汉字标签方向，拼音字母方向，包装盒颜色面向每两 盒的接头方向等等，有任何不同便属于操作偏差。 附加说明：游戏中的冰红茶也可用其他物品代替。该游戏亦可是沟通游戏。 编号 0093 项目类型：团队游戏 翻 叶 子 项目形式：人数不定，但最好不要超过 15 人 时 间：20 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象：所有学员均可 项目目标：团队协作 项目要求： 学员要求： 设施要求：依人数多少给予大、中、小的塑胶帆布。 导师要求： 项目描述：参加游戏的人都必须站在塑胶帆布上，然后需要将塑胶帆布翻过来。在游戏过程中，所有人都 必须站在叶子上（包括讨论），只要有人的身体任何部位碰触到地面就要重来。 相关讨论： 1.你们是如何办到的？在过程中听到什么？有何感受？ 2.当别人因为身体碰触到地面而导致你的团队重新来过的时候，你的感受如何？当失误者是自 己时，又有何感受？ 3.各位觉得叶子象什么？而整个过程又象什么？ 4.在生活中有无类似感受？ 5.从过程中你学到什么？ 注意事项：在游戏过程中要密切注意，以防有人作弊。 附加说明：可以增加难度，不断缩小帆布面积。该游戏亦可作为破冰游戏。 编号 0094 项目类型：团队游戏 平 结 绳 圈 项目形式：人数不定，最好不要超过 20 人 时 间：30 分钟 场 地：室外 适用对象：所有参加团队培训及破冰培训的学员 项目目标：通过该游戏让学员发挥团队智慧，集合团队创意，开发创新，突破常规 项目要求： 学员要求：有一定的团队协作精神 设施要求：长短不一的绳子若干（依人数而定） 导师要求： 项目描述： 相关讨论： 1.导师将平结的打法教会学员（注意平结是一种绳子的活结打法，节点可以任意伸缩）； 2.学员将平结打好后成一绳圈，放在地上，然后学员将脚放在绳圈之内； 3.导师提醒学员：“你们的脚在绳圈之内了吗？确认安全了吗？” 4.学院确认后，导师说：“开始换位！”学员全部离开自己的绳圈并到其他的绳圈之内；三次 之后，开始逐渐减少绳圈的数量，每次减少一个，并经常提醒学员：“你们的脚在绳圈之 内了吗？确认安全了吗？”但要求就是所有学员不得在绳圈之外。（可能是几个人同时挤在 同一个绳圈之内） 5.到最后只剩下一个绳圈的时候，所有人都站在一个绳圈里，不断缩小圆圈，直到所有人都挤 在一起，游戏第一阶段结束； 6.游戏第二阶段：当导师不断地将绳圈缩小至极限范围，并不断询问所有人有没有信心挑战极 限。学员会不断得进行挑战，当到达极限的时候，往往会出现一些意想不到的结果。比如， 有人会提示我们有没有新的办法来挑战极限。记住，导师要注意把握学员的场上气氛，及时 加以引导。如果学员没有办法解决问题的时候，导师视情况将解决方法公布——所有学员可 以坐在地上，将脚放在绳圈内，就符合游戏的要求：“脚在绳圈之内”。 1.该游戏你最大的收获是什么？ 2.当你受到惩罚时，你的感受如何？ 3.当你的团队因为你的失误而失败时，你的感受如何？ 4.当你的团队因为别人的失误而失败时，你的感受如何？ 5.现在你们的圆圈是否已经到了最小？是否还有更好的方法可以再小一些？ 6.你们的团队是否无意识出现了领导者？怎么出现的？ 注意事项：在游戏过程中要提醒大家注意安全，不要踩到别人。 附加说明： 1.该游戏可以分为两个阶段：第一阶段可以从团队的角度挖掘游戏的内涵；第二阶段可以从创 新的阶段挖掘游戏的内涵。导师应注意把握分寸，否则会起不到游戏的效果。 2.对于因失误而在绳圈之外的人，可以采取一定的惩罚措施，如，做俯卧撑，减掉小组的得 分，或者可以在游戏结束后看每组所剩人数多少来确定胜负。 3.该游戏亦可作为破冰游戏。 编号 0095 橡 皮 筋 项目类型：团队游戏 项目形式：每组 10 人左右 时 间：15 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象：参加团队培训的所有学员 项目目标：通过游戏让学员了解团队合作的重要性及方法。 项目要求： 学员要求： 设施要求：牙签若干，橡皮筋若干，凳子若干。 导师要求： 项目描述：将学员分成两组，一组学员排成一排，站在凳子上。给每位凳子上的学员发一只牙签衔在嘴里， 给另一位学员的牙签上套上一个橡皮筋，要求第二名学员用牙签接住反向下传。第三名接住后 再往下传……直到最后。而站在地上的一组学员除了不能推凳子外，可以用任何方法进行干扰， 如果橡皮筋掉了的话，就要重新开始。一组传完后，两组队员交换角色。记下两组各用的时间， 橡皮筋掉下一次加 2 秒，时间少者获胜。 相关讨论： 1.你们是如何办到的？在过程中听到什么？有何感受？ 2.在游戏过程中出现问题或失误时每个人是如何面对的？ 3.当你的团队因为你的失误而失败时，你的感受如何？ 4.当你的团队因为别人的失误而失败时，你的感受如何？ 5.从过程中你学到什么？ 注意事项：注意的安全，小心牙签戳到下面一个队员的嘴。 附加说明：该游戏亦可作为破冰游戏。 编号 0096 项目类型：团队游戏 报 数 项目形式：小组人数越多越好 时 场 间：30-60 分钟，由参加人数多少和导师打算用多少时间做此练习决定。 地：室外 适用对象：所有学员 项目目标：使团队通过竞争提高效率，使队员看到团队的责任心。 项目要求： 项目描述： 学员要求： 设施要求：秒表一个，记事板一块，记事笔一支 导师要求： 1.将所有参加的人，要求在两分钟之内平均分成两组。 2.挑选男女队长各一名，组织团队进行比赛（队长不参加比赛）。 3.导师要求队长宣誓，问三个问题：“有没有信心战胜对手”、“如果失败，敢不敢面对队员 的指责”、“如果失败，愿不愿意承担由此带来的一切责任”。 4.导师宣布比赛规则： 1） 全体学员进行报数，速度越快越好； 2） 分别进行 8 轮比赛，每轮比赛间隔休息 3 分钟、2 分钟（2 次）、1 分半钟（2 次）、1 分钟 （2 次）； 3） 每轮比赛进行惩罚。输者，由队长率领队员向对方表示成服，并对对方队员说：“愿赌服 输，恭喜你们！”并有男女队长做俯卧撑 10 次。如果以后再输，俯卧撑的数量将会成倍 递增。赢者，将全队哈哈大笑，以示胜利； 4） 将每轮比赛的结果记录在记事板上。 5.游戏结束，播放抒情音乐（熄灯），诵读一篇散文（记述文，并在最后一轮失败的人当中在 做俯卧撑的时候，让学员深深感到责任是一种非常重要的人生）。 6.诵读结束，导师引导大家讨论。 相关讨论： 1.每个人都同意所有的意见吗？如果不是，为什么？ 2.谈谈责任心对我们人生的体会。 3.作为队长，当你的队伍输的时候，你的感受是什么？赢的时候呢？ 4.作为队长，当你因你的队员而受罚时，你的感受如何？ 5.作为成员，当你的队长代为受罚的时候，你的感受如何？ 注意事项：惩罚措施也可根据双方队员的协调。 编号 0097 项目类型：团队游戏 项目形式：10 人以上 时 间：20 分钟 场 地：户外空地 适用对象：参加团队培训的所有学员 项目要求： 学员要求： 设施要求：皮球若干 抛 球 游 戏 导师要求： 项目描述： 1.所有人围成一个圈，间隔稍松一些； 2.导师告诉大家游戏规则：首先进行一个皮球的传递，皮球传递是通过抛球来进行，不可以太 进,最好是传给对面的人。要求是皮球只能穿传给没有接过球的人。也就是说，一个人不能同 时接两次皮球。球落地或者有人接到两次,则游戏失败，重新开始； 3.等到大家熟悉规则之后，加大游戏难度，告诉大家抛球只能抛给上一回合抛过的人。同时用 2 个球 3 个球，三个球连续的在圆圈中传递。记下时间； 4.继续加大难度可以再加一个球，一共 4 个球，同时，在 4 个球中，可以将一个球按照与其他 3 个球相反的顺序逆抛。记下时间； 5.可以增加到 6 个球。 相关讨论： 1.当皮球数量不断增加时，你的反映是什么？ 2.在你的思维中，皮球相当于什么？ 3.通常你是如何对待“皮球”的？ 注意事项： 附加说明： 编号 0098 信 任 空 中 飞 人 项目类型：团队游戏 项目形式：10 人一组为最佳 时 间：15 分钟 场 地：室外 适用对象：全体参加团队建设及领导力训练的学员 项目目标：挑战自我的安全区,建立对团队队员的信任,感受这种信任所带来的个人突破 项目要求： 项目描述： 学员要求： 设施要求：高台一个，一定的安全防护工具，厚棉垫 3 个。 导师要求： 1.首先让全组人员站成面对面的两排,每个人与对面的人双手相握,搭成一个人桥； 2.让准备做空中飞人的队员站在台上,背向队友； 3.让专业教练确认团队队员们都站好位置,并做好接人准备时才让站在墙上的队员从空中落下； 4.这项活动对某些人来说难度很大，尽量用说服及鼓励的方法鼓励他，使他对自己的队员们产 生信任，从而跨越心理障碍，完成空中飞人的任务，但千万不要勉强。 相关讨论： 1.当你站在墙上的时候，心理感觉如何？ 2.当你跨越心理障碍、完成了挑战之后的感觉如何？ 3.在这项活动中，你认为最关键的地方在哪里？怎么样才能帮助对员跨越心理障碍，做到他认 为自己不可能完成的事情？ 注意事项：这项活动对某些人来说难度很大，尽量用说服及鼓励的方法鼓励他，使他对自己的队员们产 生信任，从而跨越心理障碍，完成空中飞人的任务，但千万不要勉强。 附加说明：该游戏具有一定的危险性，要做好安全防护措施。 编号 0099 责 任 心 项目类型：团队游戏 项目形式：4 人 时 间：5 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象：参加团队培训的所有学员 项目要求： 项目描述： 学员要求： 设施要求：空地 导师要求： 相关讨论： 1.每队 4 个人，两人相向站着，另外两人相向蹲着，一个站着和蹲着的人是一边； 2.站着的两个人进行猜拳，猜拳胜者，则由猜拳胜者蹲着的人去刮对方输的蹲着人的鼻子； 3.输方轮换位置，即站着的人蹲下，蹲着的人站起来；继续开始下一局。 1.如何看待责任？ 2.当别人失败的时候，有没有抱怨？ 3.两个人有没有同心协力对付外面的压力？ 注意事项： 附加说明： 编号 0100 项目类型：团队游戏 堆 沙 包 项目形式：4～5 人一组为佳 时 间：10～15 分钟 场 地：沙滩上 适应对象：全体学员 项目目标：训练学员的团队协调能力和协作精神 项目要求： 项目描述： 学员要求：无 设施要求：长约 1 米的木棍四根 导师要求：有效控制好游戏过程 1.将木棍竖着插在沙滩上，队员不可以借助其他物体，只能用身体进行堆沙包。 2.沙包要淹没木棍，最后以沙包顶部到达木棍的高度为胜利的标准。 3.各组队员需在指定的时间内完成堆沙包的任务。 注意事项：不要在暴晒的天气下进行 编号 0101 高 空 摘 桃 项目类型：团队游戏 项目形式：3-4 人为佳 时 间：3-5 分钟 场 地：室内 适用对象：全体学员 项目目标：增强团队成员之间的沟通和团队协作精神 项目要求： 学员要求：全体学员身体健康 设施要求：许多小皮球及栓小皮球的绳索 导师要求： 项目描述： 1.培训师宣布游戏规则后开始游戏 2.由两名学员负责抬高第三名学员，第三名学员试图摘取悬挂在离地 3 米左右的小皮球 3.第三名学员摘取了一个小皮球后，将小皮球抛向离他三米远的第四名学员，第四名学员试图 接住小皮球，并将小皮球放在身旁的小盒子里。 4.在规定的时间内，看哪一组所摘到的“桃子”最多，谁将赢得胜利。 注意事项：摘桃时要注意安全 编号 0102 项目类型：团队游戏 团 队 作 画 项目形式：6-8 人为佳 时 间：10-15 分钟 场 地：室内 适用对象：全体学员 项目目标：加强团队成员之间的协调合作和集体荣誉感 项目要求： 学员要求：身体健康 设施要求：一张纸和一支画笔 导师要求：熟悉游戏规则 项目描述： 1.主持人宣布游戏规则并开始游戏，每组配发一张白纸与一支画笔 2.每组成员之间讨论之后确定所要画的物，然后由每个成员都画上一笔，力争组成一幅完整的 画面。 3.每组都画完之后，比较所画图形，评出优胜者。 注意事项：无 编号 0103 八 仙 过 海 项目类型：团队游戏 项目形式：8 人为佳 时 间：10 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象：全体学员 项目目标：开发创造力，加强团队分工与协调 项目要求： 项目描述： 学员要求：无 设施要求：提供一些可充当障碍物或者支撑物的物品，如箱子、棍子、石头等等 导师要求：控制好游戏过程 1.主持人宣布游戏开始 2.团队中 8 人都要通过一个长 20 米并且其中设置有障碍物的区域，必须一个接一个的通过， 并且通过的方式不能相同。 3.记录每个团队所用的时间，评出优胜。 注意事项：游戏过程中要注意安全，小心为上 编号 0104 项目类型：团队游戏 口 是 心 非 项目形式：2 人一组 时 间：3～5 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象：全体学员 项目目标：考验一个人的反应能力并帮助你集中注意力 项目要求： 项目描述： 学员要求：无 设施要求：无 导师要求：无 1.将全体成员分成两人一组 2.每组中一人问，一人回答，回答者要答非所问，不能正确回答问话者的提问 3.谁能在规定的时间内不出错，它将成为优胜者，出错的小组及其成员要受惩罚。 注意事项：无 编号 0105 听 音 辩 位 项目类型：团队游戏 项目形式：2 人为佳 时 间：5～8 分钟 场 地：室内 适用对象：全体学员 项目目标：增强团队成员之间的默契感和信任感，培养团队精神 项目要求： 学员要求：无 设施要求：蒙眼布、一些食物 导师要求：熟悉游戏规则 项目描述： 1.游戏开始，组内成员一人发指令，另一人被蒙住双眼按照指令执行任务 2.蒙住双眼的人根据指令将所要取得的食物拿到手中，并根据指令将食物喂入 发令者的口中 3.记录下整个过程的时间，评出优胜。 注意事项：游戏过程中行动要小心。 编号 0106 发 笑 项目类型：团队游戏 项目形式：4 人为一组，以两组为单位进行 时 间：5～10 分钟 场 地：室内室外均可 适用对象：全体学员 项目目标：培养团队荣誉感 项目要求： 项目描述： 学员要求：无 设施要求：无 导师要求：性格开朗活泼，有幽默感 1.以两组为一回合，由主持人将两组成员排成两排 2.第三者站在两组中间，通过讲笑话、扮小丑等各种搞笑方式来逗笑这两组成员 3.若小组内一成员禁不住笑出声来，则该组落败。 注意事项：无 编号 0107 信 息 系 统 项目类型：团队游戏 项目形式：10-20 人 时 间：5～8 分钟 场 地：室内或室外、草地。 适用对象：全体学员 项目目标：学习系统思维和沟通 项目要求： 学员要求：无 设施要求：几个可以用来传递的软玩具，如塑料球，绒毛玩具等。 导师要求：熟悉游戏规则 项目描述： 1.请大家站成一个圈，每个人相互有一肩的距离，培训师也加入其中，并作为开头和结尾。给 每个人编一个序号，如图所示： 2.培训师有一个可以扔的软玩具 （代表信息），每个人按排好的序都要分享到 每 个将要被轮到接玩具（信息）的 人，双臂前伸，手掌朝上做接物 状，表示你可以接收玩具（信息）了。一旦你收到玩具（信息），并已传给下一个人，你就 可以正常站立了。当所有人都收到过玩具（信息），这个玩具（信息）应当最后回到我的手 里了，现在练习一下。 3.培训师不断送出新的软玩具（信息）。如果中途有玩具（信息）落地，要拣 起来尽快恢复传 递。 4.在没有玩具（信息）掉在地上的情况下，看我们最多可以同时传递的玩具（信息）。 相关讨论： 1.你在传递信息的过程中有什么感受？ 2.这些感受在工作中有吗？ 3.有没有出现过，掉在地上的玩具（信息）比在空中传的多的时候？为什么？ 4.如何改善信息传递？ 5.质量和数量之间哪个更重要？ 注意事项： 被用来扔的物体一定是软性的，不要太使劲扔，扔之前一定要用眼睛看着对方。 附加说明：为增加难度： 1.可以把要扔的东西换成生鸡蛋，或装了水的气球。 2.增加人与人的间隔，把圈子扩大。 编号 0108 心 灵 之 旅 项目类型：沟通技巧/团队合作 项目形式：2 人一组成对为最佳 时 间：10 分钟 场 地：教室及通道 适用对象：全体学员 项目目标：让学员们体会在某一环境下信任是如何建立的。 让学员体会良好的沟通需要多替对方考虑，站在对方立场上思考问题。 项目要求： 学员要求： 设施要求：眼罩，数量为学员总数的一半 导师要求： 项目描述： 1.培训师让学员们每 2 人组成一小组； 2.小组中的一人假设是“盲人”，必须戴上眼罩，什么也看不见。另一个是健康人，他们要一 起走完一段路程。这段旅程培训师可以指示给健康人看。在整个过程中，健康人可以说话， 但绝对不能用身体的任何部位接触“盲人”。 3.走到规定地点后，给所有学员 1 分钟时间，换健康人做“盲人”，另一个做健康人。规则不 变。 相关讨论： 当你什么都看不见时，有什么感受？ 当了解对方感受后，你会怎样进行带领？ 注意事项： 附加说明： 团队业绩的体现，离不开队员之间的信任度，信任是必须的； 沟通要多替对方考虑，站在对方立场上思考问题。 培训师可根据情况选择一段略复杂的旅程。比如山坡、有沟坎或台阶，甚至可以人为地设置一 些“路障”。 如果你想增加难度，可让学员们赤脚走完旅程。 游戏成功的关键是一定要确保“盲人”真的什么有看不见。 编号 0109 高速信息传播 项目类型：团队游戏 项目形式：10-20 人 时 间：1 分钟以内 场 地：室内或户外，平整场地 适用对象：全体学员 项目目标：学习系统思考，系统改造；质量与数量的关系。 项目要求： 学员要求：无 设施要求：几个柔软的可以扔的玩具。 导师要求：熟悉游戏规则 项目描述： 1.首先所有人站成一个圈，相隔 1 肩，培训师也加入其中，并作为开头和结尾。给每个人编一 个序号。 2.培训师有一个可以扔的软玩具（代表信息），每个人按排好的序都要分享到。每个将要被轮 到接玩具（信息）的人，双臂前伸，手掌朝上做接物状，表示你可以接收玩具（信息）了。 一旦你收到玩具（信息），并已传给下一个人，你就可以正常站立了。 3.要求是在最短的时间里每个人都按照顺序收到信息。找一个人用秒表计时，好，开始！ 这次不错，能不能再快一点， 10 秒怎样？5 秒？1 秒？ 4.玩具（代表信息）从培训师的手中离开，按照预定的顺序传递，每一个人的手都必须分别碰 到它，不可以同时有两只手碰它。玩具掉地，马上拣起来继续进行，计时不停。 相关讨论： 1.你们是如何达成目标的？你们为什么没有达成目标？ 2.变革有哪几种？ 3.变革需要什么样的思维方式？ 4.如何处理数量和质量的矛盾？ 注意事项：被用来扔的物体一定是软性的，不要太使劲扔，扔之前一定要用眼睛看着对方。 附加说明： 1.在顺序和结构不变的情况下，只有靠大家更团结和更能力去改善业绩 2.改变顺序，但不改变结构，业绩会较大地提高 3.如果创造性地彻底改变结构，你会取得意想不到的结果 编号 0110 换 位 项目类型：问题解决/团对合作 项目形式：不超过 30 人为佳 时 间：30～40 分钟 场 地：无特殊要求，稍微大的空间 适用对象：全体学员 项目目标：让学员活动起来； 体验在团队中的问题解决。 项目要求： 学员要求： 设施要求：无 导师要求： 项目描述： 1.培训师让所有学员分成 10 人的小组，活动将以小组为单位尽心； 2.培训师事先在地上放 11 张废旧 A4 纸或报纸代表 11 个方格，连成一条直线； 3.培训师让 5 学员站在左边的方格上，余下的 5 个站在右边的 5 个方格上，中间的一个方格空 着； 4.所有学员都面向中间的空方格； 5.小组的任务是以最短的时间让左边方格中的学员换到右边，右边的换到左边。 有关讨论： 你们是这样想出办法解决这个问题的？ 解决问题的关键在哪里？ 你们觉得靠近空方格周围的人是不是更容易发挥积极性，位置更重要？ 你们是根据什么原则分配每个学员的方格位置？ 是谁最先想出问题的解决方法的？是集体决策还是个人智慧？ 请说明你们团队解决问题的方法和步骤。 注意事项： A.每次只能移动一个人； B.游戏过程中每个格子只能容纳一个人； C.所有学员只能前进，不能后退； D.学员前进时只能向前一步或跳过对方一位学员 附加说明： 解决此问题的关键在于不能在一个点上重复地犯错误，一定要有一个统一的指挥。 如果培训师想降低游戏难度，可以让小组学员用硬币代替人在桌面上先排列进
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公司内训师TTT培训
内训师培训 Train The trainer To Training 目录 CONTENTS 基本认知：成人学习特点 正确定位：内训师角色认知 流程把握：培训一般流程 内容组织：教材制作原则 行为实践：课堂呈现技巧 2 1 成人学习特点 3 成人学习特点 1 、注意力集中不易长时间维持 4 成人学习特点 2 、目的性强，以解决问题为核心。 5 成人学习特点 3 、遗忘速度快 6 成人学习效果金字塔 讲座 阅读 视听、示范 小组讨论、动手练习 教他人、立即使用 7 2 内训师角色认知 8 企业培训的重要性 唯一持久的优势，是有 能力比竞争对手学习的 更快！ ------ 彼得 . 圣吉 9 企业培训的重要性 当需要与机会改变时，应 促使企业与其成员随之成 长、 发展。这意谓着每个 企业都应该成为学习型组 织与教学型组织。训练与 发展是永无止尽的。 ------ 彼得 . 德鲁克 1 0 培训的必要性 没有艰苦训练的士兵没有战斗力 没有教育培训的员工没有生产力 1 1 内训师对企业重要性 讲师 体系 制度 体系 课程 体系 评估 体系 1 2 识 知 转 变 态 播 传 度 内训师的职责 提升绩效 改变行为 训练技能 1 3 内训师的优势与不足 熟悉企业内部情 况； 近亲繁殖； 自身成长树立榜 选择范围小限制大； 样； 没有权威性； 培训成本低； 受训者热情不够； 容易控制； 1 4 3 企业培训流程 1 5 培训项目实施步骤 1 6 培训项目实施步骤 1 7 培训需求分析方法 问卷调查法 关键人物访谈法 专家会议 记录、报告法 环境扫描法 绩效差距分析法 1 8 目标设定 制定培训目标的原则： S-M-A-R-T S pecific M easurable A chievable R elevant T ime-based 具体的、明确的 可量化的 可达成的 相关的 有时间限制的 1 9 2 分钟演练 小组讨论制定出一个关于测试员测量技能 （温度）培训的培训目标，要求符合 Smart 原则，每组推举一名队员陈述。 2 0 策划开发 教案策划注意事项： 学习重点最多不能超过 5 个，以 3 个为最佳 预留休息时间 特定时间（ 9 ： 00 、 12 ： 00 、 14 ： 00 、 18:0 0） 留出时间来答疑或处理突发问题 2 1 效果评估 柯氏四级培训评估模式 (Kirkpatrick Model) Level 1 反应评估 (Reaction) 评估被培训者的满意程度 Level 2. 学习评估 (Learning) 测定被培训者的学习获得程度 Level 3. 行为评估 (Behavior) 考察被培训者的知识运用程度 Level 4. 成果评估 (Result) 计算培训创出的经济效益 2 2 培训成果转化 制定行动计划 将培训内容与实际工作相结合 坚持后继学习 培训的后续支持 使用绩效辅助 营造支持环境 2 3 休息时间 24 4 教材制作原则 2 5 你愿意看到这样的 PPT 教材吗？ 2 6 PPT 教材的制作原则一 KISS 原则 keep it simple and stupid 2 7 高桥征义“超大字”演示法 28 2 8 实践：提炼关键词 大标题 要点一 要点二 要点三 2 9 案例：信息量太大怎么办？ 自我评价：我是哪一类 原稿 讨好型——最大特点是不敢说“不”，凡事同意，总感觉要 迎合别人，活得很累，不快活。 责备型——凡事不满意，总是指责他人的错误，总认为自己 正确，但指责了别人，自己仍然不快乐。 电脑型——对人满口大道理，却像电脑一样冷冰冰的缺乏感 情。 打岔型——说话常常不切题，没有意义，自己觉得没趣，令 人生厌。 表里一致型——坦诚沟通，令双方都感觉舒服，大家都很自 由，彼此不会感到威胁，所以不需要自我防卫 3 0 思路 1 ：充分利用备注 3 1 3 2 思路 2 ：拆成多个页面 讨好型 责备型 电脑型 打岔型 表里一致 3 3 思路 3 ：要点一条条显示 讨好型 责备型 电脑型 3 4 PPT 教材的制作原则二 视觉化 把概念或数据翻译成图（图片 / 图表） 3 5 视觉思维 70% 3 6 实例：把文字翻译成图 原稿 80/20 法则 （帕列托 Pareto 法则） 在因和果、投入和产出、努力和收获之 间，存在着不平衡关系： 80% 的收获 来自 20% 的努力，其他 80% 的投入只 带来 20% 的产出 3 7 80/20 法则 20% 80% 3 8 2 分钟小练习 为主题“是什么让你与众不同”配一幅图。 3 9 综合实例：幻灯片的分类 原稿 slide film( 物理性的 ) 念书的时候老师幻灯片教学的时候经常用的投影机给我们观看的一幅幅照片 , 这种幻 灯片多半是用透明正片装进放映机放映，照相相片称作照相幻灯片，彩色照片称作彩色幻 灯片，现在黑白不存在反转片，所以要从负片晒成正片，几乎都是用彩色反转片进行拍摄， 主流是用 35 毫米大小，一片一片地装填。成卷的幻灯片叫做长条幻灯片。 lantern slides( 电子文档性的 ) 是一种由文字，图片，等制作出来加上一些特效动态显示效果 . 它是利用 Microsoft 的 PowerPoint 制作出来的一种 PPT 格式文件。简单的说来 , 就 是你在做演讲的时候放给别人看的一种图文并茂的图片 , 用来更加直接 , 直观的阐述你的观 点 , 使听众更加容易理解的辅助工具 . 如果你是在做商务的 , 那么 Power Point 一定将成为 你需要的工具 . 它可以利用 Office 下的 PowerPoint 查看，当然也可以用其他的查看器，比如 Windows 自带的浏览软件或 Acdsee 等等。 其他类的幻灯片 计算机发展到现在 , 使许多固有的东西发生了很多变化 , 幻灯片也不例外 , 现在有用 flash 制作的 , 有各种特效的幻灯片 , 也有通过 HTML 程序来实现图片播放的幻灯片 , 还有 很多很多我们经常看到的不同类型的幻灯片 ! 4 0 幻灯片的分类 4 1 休息时间 42 5 课堂授课技巧 4 3 你最害怕什么？ 演讲 35% 死亡 30% 贫穷 疾病 其他 15% 12% 8% 数据来源：美国心理测试实验 4 4 控制紧张情绪 生理舒缓法：肌肉放松，呼吸调适 心理诱导法：回想喜悦，预演成功 自我解脱法：放开自我，身心投入 超量准备法：准备充分，大量演练 4 5 好的开始 - 开场 伤不起的第一印象 4 6 好的开始 - 开场 常见步骤： 简短的自我介绍 课堂规则，调动参与的气氛 简述大纲，引起兴趣 简述课程目标，明确学习方向 简述课程收益，抛出利益点 4 7 内训师的语言 简洁、明快、通俗、有节奏感 多用积极美好的字眼 严谨，逻辑严密 4 8 内训师的声音 1 ）语调 2 ）重音 3 ）停顿 4 ）语速 4 9 10 分钟练习： CCTV 赈灾晚会诗朗诵我们与你同在 这一刻，我们的泪眼，朝着一个共同的方向，一个名叫汶川的地方。一阵大地剧 烈的颤抖，撕裂了我们的胸膛，无法抑制的泪流，挂满了中国的脸庞。多少亲人 呐， 在地动山摇的瞬间骨肉分离， 家毁人亡；多少孩子从得救的那刻起便成了 孤儿， 失去爹娘； 多少个鲜活的生命挣扎在废墟下，渴望着生还的最后一线希 望。抢救生命，时不我待。 党中央国务院第一时间第一地点把运筹帷幄的总指 挥部设在了抗震救灾的第一线上。向前，向前，向前，通路，通电，通讯，我亲 爱的十万战友啊，你们从空中，水路，山路，八方突进，凿开生存之路，把战旗 插向生命最需要的地方。这一刻我们要用悲伤呼唤，呼唤灾区所有生命的坚强， 你在死亡线上，我们就在你们的身旁。每一分钟都在发起抢救生命的总攻，每一 秒钟都在与死神直面较量，一分一秒的煎熬，一分一秒的争夺，为夺回亲人心跳 的力量。挺住！我的父母！挺住！我的孩子！挺住！我们所有在废墟下的亲人！ 我们有十三亿双手伸向你啊，一定要把你拉出死亡的魔掌！别哭，孩子。当爷爷 奶奶告诉你这句话的时候，全中国的父母都在你的身旁，你是我们的孩子，一瞬 间的灾难夺不去你一生的幸福，孩子，学会坚强。别怕，老人家 , 您的儿女不在 了 , 还有我们在身旁，为您重聚往日的欢乐，为您尽孝，为您继续幸福时光。我 灾区的父老乡亲啊，我的姐妹弟兄！来，靠近我们的肩膀，一起向远方眺望，哪 怕生命的翅膀再沉重，有我们在，一定要让你飞向阳光。 5 0 如何目光接触 目光接触 3-5 秒 照顾到所有的人 不要形成规律 自然 5 1 肢体语言 手势 面部表情 步伐 肢体动作 其它令人分心的小动作 5 2 1 分钟小练习： 手势的含义 53 5 3 问题的功用 使沉默的人发言 带动经验分 提出尚未讨论的要点 提醒注意资料的来 评估一项看法的凝聚 防止一些人垄断发言 引导结束某一项议题的讨论 5 4 消极学员 1.摇头 2.短暂闭眼 3.揉鼻子或鼻梁 4.摘下眼镜 5.频繁喝水 6.腿抖动 7.打哈欠 8.伸懒腰 9.局部小按摩 10.手下垂并晃动 11.与同桌小聊两句 12.凝视一点不动 13.无目的地翻阅资料 14.频繁看表 5 5 处理消极学员 学员走神？ 课堂私语？ 学员睡觉？ 停顿、沉默、重复、异声 课堂混乱？ 有意抬杠？ 恶意挑衅？ 遭遇高手？ 冷静回应、建立同盟 提供机会、虚心请教 56 5 6 答问阶段技巧 确定范围 将复杂的问题分成几块分别回答 确定自己回答真实可靠， 直视那个向你提问的人，确认一遍问题 鼓励别人去回答 避免你的回答篇幅过长 57 5 7 避免虎头蛇尾 总结你的主题思想 激励行动，展望未来 引经据典，总结发言 跳出常规，不落俗套 5 8 参考：优秀内训师的 7 个要求 有教学的愿望； 深广的专业知识与行业背景； 表达能力及相关的培训技巧； 耐心；幽默感； 其它品质，如擅于倾听、乐意分享、不歧视 学员，灵活把握学习进度等； 培训的热情； 知道培训能解决的问题和不能解决的问题。 5 9 参考：优秀内训师的七步修炼 第一步：了解成人学习特征； 第二步：学会生动化的演讲与表达； 第三步：掌握互动与控场能力； 第四步：专业 PPT 呈现； 第五步：掌握专业授课方法； 第六步：课程开发设计技术； 第七步：构建企业培训体系； 6 0 6 1 不是结束 ，是开始 6 2 Thanks ！ 6 3
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暨“运动绽放美丽 快乐营造和谐”主题（培训）运动会
暨“运动绽放美丽 快乐营造和谐”主题（培训）运动会 比赛项目： 一、袋鼠运瓜 道具：西瓜球 6 个 袋鼠服 3 套 袋鼠头饰 3 个 参赛人员：每队 6 人 规则： 1、参赛队员 6 人，赛道长 20 米 ，接力折返。 2、第一位队员身穿袋鼠服，比赛开始，双手捧着两个西瓜球 向前跳，沿跑道前行 20 米，通过折返线后返回后将西瓜球 袋鼠服交给同队队员，如此往复，先完成的获胜。 3、比赛中途跌倒，可爬起继续。 4、西瓜球掉了，可从掉下的位置继续。 4、接力时必须通过端线后进行，否则算犯规，取消成绩。 5、三队同时进行。 二、风雨同舟 道具：踏板 3 套 参赛人员：每队 3 人。 规则： 1、参赛队员 3 人，赛道长 20 米。 2、听到预备信号时，各队齐心协力向折返线走去， 绕过线后回到起点，先完成的获胜。 3、比赛中途跌倒，可爬起继续。 4、三队同时进行。 三、财源滚滚 道具：喷绘纸圈 3 个，上画古币图案。 参赛人员：每队 6 人 规则： 1、参赛队员 6 人，赛道长 20 米。 2、听到预备信号时，各队向终点线滚去， 全体队员完全过线，先完成的获胜。 3、三队同时进行。 四、螃蟹运球（双人夹球接力跑） 道具：大球 3 个 参赛人员：每队 10 人，2 人一组。 规则： 1、参赛队员 10 人，2 人为一组参赛，赛道长 20 米 ，接力折返。 2、听到预备信号时，同组两人背对背用躯干夹抵住球，开始信号后， 两人像螃蟹状横着向折返线跑去，人完全过线后将球交给下组队员， 返回起点，如此往复，先完成的获胜。 3、听到开始信号夹好球后方可离开起跑线。 4、中途球落地，必须从落地处夹起才能继续进行。 5、抱球跑者取消比赛资格。 6、三队同时进行。 7、男女职工搭配。 五、拔河比赛 比赛采取 3 局 2 胜淘汰赛定胜负；通过抽签决定比赛对手；10 人一组；最后产生冠、亚军。 六、篮球比赛 1、比赛方法：每队 6 人，其中 1 人为候补球员。比赛时间 30 分钟，比赛结束两队积分相同时，则举 行延长赛 5 分钟。 2、得分种类：球投进篮框经裁判认可后，便算得分。3 分线内侧投入可得 2 分；3 分线外侧投入可得 3 分，罚球投进得 1 分。 3、选手替换：每次替换选手要在 20 秒内完成，替换次数则不限定。交换选手的时间选在有人犯规、 争球、叫暂停等。裁判可暂时中止球赛的计时。 4、罚球：每名球员各有 4 次被允许犯规的机会，第五次即犯满退场。且不能在同一场比赛中再度上 场。罚球是在谁都不能阻挡、防守的情况下投篮，是做为对犯规队伍的处罚，给予另一队的机会。罚球要站 在罚球线后，从裁判手中接过球后 5 秒内要投篮。在投篮后，球触到篮框前均不能踩越罚球线。 七、乒乓球比赛 1、本次比赛一对一，实行淘汰赛，初赛一局决胜，半决赛与决赛 3 盘 2 胜。 2、比赛中首轮都采取抽签分组的方式，第一轮比赛的胜者，重新进行抽签分组，胜者晋级下一轮比 赛，轮空组别直接晋级，以此类推。 3、在比赛中，先得 11 分的运动员为胜方；但双方比分达 10 平后，先多得 2 分者为胜者。 八、集体跳绳比赛 1、参赛 8 人一组，限时三分钟。 2、摇绳 2 人对面站立，手持 1 条长绳同时向一个方向摇动，6 人同时站立中间，如果跳绳者不能通 过绳子，不计数但比赛继续进行。比赛结果以三分钟内通过绳子的累计总数为最后成绩。次数相同者，以 时间短为胜。 注意事项： 1、各参赛队可参加二个项目。 2、凡参与比赛的职工一个项目一份礼品。
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执行力游戏
培训在游戏中升华 拓展培训正成为各大公司的宠儿，丰富多彩的培训课目绝对胜任打造高素质团队的任务。通 过游戏完成培训，而培训又在游戏中得以升华，近日，随同一家广告公司，记者经历了一场精 彩纷呈的拓展培训。 破冰之旅 习惯往往在时间中得以纵容。职场中人在长时间的工作疲劳之中很容易养成懒散、消极， 自由主义的情绪和状态，而这些都是团队培训的大敌。鉴于此种情况，在正式的拓展之前， 就有了这个特殊的破冰之旅。破冰之旅其实可以由很多项目来完成，比如站军姿、排队列和 室内小游戏等。 这次的拓展就是从站军姿开始的。9 月 9 日下午 4 时，广告公司一行 21 人身着黄色 T 恤衫出现在百花湖度假基地宾馆前。火辣辣的太阳，灼人的阳光似乎在考验着这 20 余人的 神经，不少人看着明晃晃的大院，嘴里叽哩咕噜地念叨：“怎么不发一顶帽子啊？”拓展 是来吃苦的，显然大伙还未意识到这一点。三三两两的聚集到大院里后，大伙从培训师面 上严峻的表情开始感受到，这帽子是绝对没有的了。“立正、稍息”，简短的寒暄后，培训 师的口号成了这个院子的主人，队形开始发生变化，每个人面上的表情开始变得凝重起来， 腰挺了起来，头抬了起来。在小分队的队形站列中，“S”形在向“一”字型靠拢，整个团 队也在向同一个目标靠近。终于，21 人在培训师诱惑人心的激情调动下，“抬起了高贵的 头颅，挺直了永不弯曲的脊梁，绽放出自信迷人的微笑”之后，整齐划一地向室内进军。 人手一本小册子 通过站队形，整个团队的培训态度得以规范，为下一个培训课目的进行作好了充分准 备。然而，这仅仅是开始，因为关系整个团队的发展与运作，还需要在团队中涌现出一位 “领导者”——在工作中同样如此，有了目标之后，还更需要组织和强有力的领导。 21 人围成一个圈圈，“在 12 秒钟之内，不能说话，不能相互发生碰撞”，把放在圈 圈中心的 21 本学习手册拿在手中的这个小项目让以上目标成为可能。培训师说，这游戏考 察的是团队的领导力、组织力和执行力。培训师希望看到，到了最后成功的时候，团队中只 有一个人在“说话”——他的方法是正确的，团队的执行是坚决的。当然，这就需要相当 Power 的领导者，而这往往来得不是那么容易，不过相比在工作中发掘，甄选人才相比， 在这个游戏过程中产生领导者似乎也还比较容易，并且更为准确。然而，事实是残酷的， 团队的这位“领导”的产生“颇为不易”。21 人再一次接受了培训师的动员令，培训师通 过一个小游戏告诉大家：“把以前的习惯放到一边。”每一个都有不同的习惯，简单就如 双手交叉作休息状时，很多人自然就会用右手压住左手(右手拇指在上)，反之就不是那么 自然与舒服。培训师的话就从这里开始。 把以前的习惯放在一边，这其实就是你的拓展态度，这也是拓展是否成功的关键。游 戏开始了，培训师的要求很明了，并且还提供一个讨论的机会。“要么讨论四分钟，要么 开始。”当然，没有人玩过这游戏，讨论必不可少，究竟该怎么拿，才能达到目标，21 人 七嘴八舌地议论起来，用公说公有理，婆说婆有方来形容可谓恰如其分，现场一片混乱， 谁都在发言，谁都不能说服谁，时间在议论中流淌，4，3，2，1……第一次讨论在时间中 流产，大家都没有一个说服别人的方法，培训师适时进入现场，“是开始，还是谈论”， 短暂的沉默后，角落里响起几声——再讨论四分钟。某些时刻，得靠嗓门吃饭，吆喝也是 一种方法。七嘴八舌的场面在一声吆喝中得到暂时安静，在怀疑或质疑的气氛中，团队得 以妥协，似乎也没有什么太好的办法，就试一试吧。大伙开始按八卦图案形慢跑前进，不 过有人并没有明白这到底是怎么回事。队伍乱了，人心也散了，墙倒众人推似乎很有市场， 一个人的“不行”在其他人口中蔓延，也不管是哪个环节出了问题，不对就是错误，现场 立刻又有人站了出来，新想法、新思路又露出了水面，个性张扬的结果，其结局可能就是 群龙无首，没有谁学会倾听，没有谁想过执行，再好的方法亦是徒劳。 一次次反复，推倒重来的结果就是说话的人越来越少，坚持的人毕竟是少数，当然， 优秀的人才也是在坚持中产生的。经过 8 次讨论，失败与总结，八卦图案形慢跑前进的方 法在试跑中被正名，队形保持，时间在缩短，曙光似乎就在前面，可是在 11 秒的成绩前， 团队有人在说话！这个时候，需要方案的执行者出具权威，严肃军纪，其产也没什么大事， 不说话总还是能做到，何况“闭嘴”时间才 12 秒。目标终于实现，每个人都给了自己和团 队里每个人一片掌声，成功来之不易，经验尤应总结。培训师说，这个游戏其目的在于为 团队塑造一个“发言人”，只有当一个团队拥有一个正确的领导，组织才健康。此时，该 倾听时就得倾听，倾听也是一门学问，当然，最为重要的时候，团队形成统一意见后，该 执行时就执行，很简单，我们这个时代，就是讲求执行力的时代。 与众不同 拓展培训的精彩之处在于，建立和发扬团队精神的同时，也不忘激发个人潜力与主观 能动性，挑战自我的互为补充。生机勃发的团队一定拥有朝气蓬勃的个人，而个人的培训 也正是拓展培训的原义。 挑战自我是个人发展的要求，创新是整个时代的主旋律。它们，其实可以从一个个细 节中得到体现。“与众不同”不过是一个小游戏，然而在按部就班的职场生活中，我们每 个人都需要！培训师的话很简单：21 个学员，每个人被要求以不同的姿势走到对面，或者 跑到对面。有一个小小的要求，不能重复甚至类似，最为重要的是，还需要另外 20 个人的 掌声——不只是赞同，而是欣赏。 广告公司就是创意加工厂，是为客户提供最好的创意集成的地方。试想，如若自己活 得就没创意，给别人提供创意可能就有点“大话”了。“你们都是最优秀的”，借用超女 的评价来形容 21 位学员还是比较贴切的，因为现场的掌声说明了一切，每个人都展现了 自己生活与工作的另外一面，与众不同来得如此简单，意义却非同凡响，如果老板就在某 个角落，心中也许会为很多人加上印象分，在前途后面加上两个字——无量。 一座一人高的水泥墩，成就了一个经典的拓展培训课目——信任背摔，这是一个简单的游 戏，我们甚至可以在办公室里完成。这是一个经典的游戏，它流传了上百年，至今还令人 津津乐道。 一幅场景其实在你脑中可以轻松构想，一个人站在背摔台上，下面就是你的朋友，你 的团队，你是否可以毫无顾虑地背向他们，舒展身子，把身体交给他们。人在空中恐怕是 最为无助的，因为我们没有依靠！如果你的身后是一双双坚实的手臂呢？“当你自己把自 己的命运交给别人来左右的时候，每个人其实都会产生无助的念头，这时，需要的是什么， 最缺乏的是什么，是信任。”团队需要信任，这勿庸置疑，然而这么建立都是一件苦恼的 事，信任背摔让大伙明白，团队，最重要的是彼此间的信任，信任来得如此简单，力量却 是无穷的。 胜利墙 还在前往百花湖的路上，培训公司的宁经理就说起，胜利墙就是一个“收口”的拓 展项目，不管前面是否安排有断桥、天梯、空中抓杠等项目，这个培训环节是一定要做的， 也是必须完成的。这令记者想到了一个词：压轴戏。 没有经历过这一压轴戏，你就不会体会到拓展培训的精髓与喜怒哀乐。一个甘愿“被 踩”，一个人甘愿重蹈火山，一伙人加油呐喊……团队最后的凝聚力在这里得以成形，当 然还有更多，团队人员的优化组合，荣誉感的打造，奉献精神的倡导……落日的余辉映照 在这 21 个人的脸上，他们在这里将完成胜利墙项目，走向胜利，有人主动提出作基石— —让每个成员从自己的肩上攀上墙顶，有人主动提出自己最后一个人爬上去，有人主动提 出，我上来后可以为最后一名作“人工桥梁”——一手抓住最后一名成员，一只手交给上 岸的成员，把两个人一同拉上来。每个人的脸上充满了神圣感，这是一个共同的目标，这 是一个共同的荣誉，作为其中一分子，能付出点什么无疑是每个人的内心思想。 要翻越一堵 4 米的高墙，对于一个人来说不借助外力和工具，根本不可能逾越。任务 下达后，大家你看看我，我看看你，当怀疑的目光不约而同地集中到了几位身材魁梧的哥 们、姐们身上后，气氛顿时变得异常紧张和安静。在教练的一再催促下，大伙才开始回过神 来，激烈地讨论着如何让每一个人都能安全、顺利地翻过这道屏障，经过长达 10 多分钟的 讨论，方案有了雏形，但时间有限，已容不得大家再继续讨论下去，只有立即行动，在行 动中再继续思考。瞬间，四位身形强壮的男队员主动靠在墙上，构成了准备翻越高墙的第 一层人梯，接着在女队员们的呐喊、助威下，两位矫健的男队员踩在第一层队员的肩上组 成了每二层人梯，然后，一位勇敢的男队员在大家簇拥下踩着搭建好的两层人梯，第一个 翻越高墙并开始去拉下面的队员。人群中有人说了一句“让女队员先上”，全队人员马上 响应，大家似乎还来不及去胆怯和退让就被你推我拉地送上了墙。 此时，整个场面蔚为壮观，就象正在经历一场战争，在一片鼓励声中，已分辨不清人 墙和翻越的人，组成人墙的队员在下面默默地相互轮换着让其它队员从肩上踩过去。还剩 下最后一名队员的时候，新的困难又出现了，因为没有了人梯，最后一名队员经过几次努 力宣告失败后，又有人提议让上面的队员“倒挂金钩”用手来拉，有一名男队员英勇地承 担了“金钩”角色，上面的队员死死地拽着他的腿，场面似乎又从刚才的人梯变成了天梯， 当最后一名队员顺利越过这座“屏障”后，大家激动和雀跃了，全体队员都沉浸在一片通 过团队的力量和智慧取得成功后的骄傲和激动中，整个训练基地被团队的欢呼声所淹没。 培训师掀开甘当垫脚石的那位结实的员工的肩上，一块大面积的红肿映在了每位员工的眼 中，不少人掩饰不住激动的心情，竟放声的抽噎起来。谁是最可爱的人，在这里找到了答 案。此时此景让人浮想联翩，生活和工作中我们所遇到的困难不就象这高墙吗？如果让一 个人独自去面对，是何等的艰难，要是面对一个优秀的团队，哪又会如何呢？ 新报记者 段恩文 在公司上班，难免会有晨会，晨会期间总要有些互动小游戏来体现或凝聚团队力量与团队 执行力。也不有少朋友问过这些，说做什么晨会小游戏好呢？现在特意推荐几个公司晨会 小游戏，希望对您有用。 A）。谁是胜利者 内容：6 人一起拔河 道具：备 6 个座垫和结绳 方法： 1、6 个人围成圆圈，坐在座垫上。 2、各自捉住自己的一端，司仪发信号后即可开始拔河，必须坐好 3、出了座垫或放开绳子的人就淘汰，最后留下来的得胜。 启示：力道的关系很复杂，并非有力气的人一定得胜。 B)。“身体模仿秀” 规则： 1、主持人事先准备好纸条，上面分别写上从 1-9 的数字。 2、主持人请 5-6 参与者上场，并抽签决定表演顺序。 3、主持人按照排定的顺序，让每位参与表演者用身体将自己抽取的号码表现出来。 4、由现场观众投票选出最佳表演奖。 C）。“眉目传情” 规则： 1、主持人事先准备好一套说辞和相应的动作（越有趣越好）。 2、请 3 男 3 女上台，交叉排列成一行。 3、主持人将 1 号学员叫到一边，将内容和动作教给他。 4、当 1 号学员熟悉后，回到位置上，只是将动作做给 2 号，不能说明。 5、2 号学员领悟后（也许不领悟更好），再继续表演给 3 号，依此类推，直至传到最后一 名。 6、请最后一名学员说出他理解的意思，然后依次往前直到 1 号学员。 7、请裁判选出一名表演出色者，予以颁奖。 D）。“你喜欢动物园的动物吗” 规则： 1、主持人宣布以区为单位进行比赛。 2、讲解游戏规则：假设大家正在逛动物园，会看到各种动物们。大家发挥脑力，说出究竟 看到了什么动物。首先由主持人开头，比如“1 区四条腿”。1 区就紧接着说出四条腿的动 物“老虎”，然后立即说出“3 区 2 条腿”，3 区仅接着说出 2 条腿的动物“老鹰”。所有 动物只能使用 1 次，不可重复 3、如此反复，过程中若有有停顿，主持人与观众一起喊“5、4、3、2、1”倒计时，完毕后仍 联不上者遭淘汰。一直坚持到最后的区获胜。 4、主持人宣布获胜的区，请区主任上台领奖。 5、注意事项：主持人要事前收集整理动物种类及 4 条腿、2 条腿的分类。 E）。“含沙射影” 规则： 1、主持人请 3-4 名参与者上台。 2、被询问者背对白板站立。 3、主持人在白板上写出题目，如：上厕所、谈恋爱、洗澡等日常活动。 4、主持人将白板推过面对观众。 5、主持人问以下几个问题： ⑴ 这件事你愿不愿意做？ ⑵ 你喜欢每天做几次？ ⑶ 你喜欢一个人做还是和谁一起做？ ⑷ 你喜欢白天做还是晚上做？ ⑸ 你喜欢在家里做还是在外面做？ 对于每个问题，回答者都必须选择其中一个答案。最后，主持人请回答者自己看看黑板上 的主题，回答的最搞笑者胜出。 F）。串名字游戏 游戏方法：小组成员围成一圈，任意提名一位学员自我介绍单位、姓名，第二名学员 轮流介绍，但是要说：我是***后面的***，第三名学员说：我是***后面的***的后面 的***，依次下去……，最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。 分析：活跃气氛，打破僵局，加速学员之间的了解。 G）。面对面的介绍 游戏规则：将所有人排成两个同心圆，随着歌声同心圆转动，歌声一停，面对面的两 人要相互自我介绍。 注意事项： （1）排成相对的两个同心圆，边唱边转，内外圈的旋转方向相反。 （2）歌声告一段落时停止转动，面对面的人彼此握手寒喧并相互自我介绍。歌声再 起时，游戏继续进行。 H）。我是谁？ 活动目标： 1.协助学生认识自己眼中的我，及他人眼中的我。 2.增进学生彼此熟悉的程度，增加班级凝聚力。 活动程序： （一）教师发给每位学生一张 A4 影印纸。 （二）学生两两分组，一人为甲，一人为乙（最好是找不熟悉的同学为伴） (1).甲先向乙介绍「自己是一个什么样的人」，乙则在 A4 纸上记下甲所说之特质，历 时五分钟。 (2).教师宣布活动的规定为：「自我介绍者，在说了一个缺点之后，就必须说一个优 点」。 (3).五分钟后，甲乙角色互换，由乙向甲自我介绍五分钟，而甲做记录。 (4).五分钟后，教师请甲乙两人取回对方记录的纸张，在背面的右上角签上自己的名 字。然后彼此分享做此活动的心得或感受，并讨论「介绍自己的优点与介绍自己的缺点，何 者较为困难？为何会如此？个人使用那些策略度过这五分钟？」。两人之中须有一人负责统 整讨论结果。 （三）学生三小组或四小组并为一大组，每大组有六至八人。 (1).两人小组中负责统整的人向其它人报告小组讨论的结果。 (2).分享后，教师请每位同学将其签名之 A4 纸（空白面朝上）传给右手边的同学。 而拿到签名纸张的同学则根据其对此位同学的观察与了解，于纸上写下「我欣赏你…，因 为…」。写完之后则依序向右转，直到签名纸张传回到本人手上为止。 (3).每个人对其他组员分享他看到别人回馈后的感想与收获。 （四）全班学生回到原来的位子。 (1).教师请自愿者或邀请一些同学分享此次活动的感想与收获。 (2).教师说明了解真实的我与接纳真实的我之重要性。 I）。大树与松鼠 适合人数：10 人以上 材料及场地：无 适用对象：所有学员 时间：5-10 分钟 操作程序 1)、事先分组，三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮 松鼠，并站在圆圈中间；培训师或其它没成对的学员担任临时人员。 2)、培训师喊“松鼠”，大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新 选择其他的大树；培训师或临时人员就临时扮演松鼠并插到大树当中，落单的人应表演节 目。 3)、培训师喊“大树”，松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组 合成一对大树，并圈住松鼠，培训师或临时人员就应临时扮演大树，落单的人应表演节目。 4)、培训师喊“地震”，扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也 可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树，培训师或插其他没成对的人亦插入队伍当中，落单的人 表演节目。
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新员工入职培训39讲（DOC 52页）
第一课为什么工作? 对于在社会上工作的人来说，那些对自己的未来满怀希望、为理 想而奋斗的人和那些只是为了每个月能拿到薪水养活自己的人，在工 作中的表现肯定是截然不同的。换句话说，对待工作的态度，决定了 一个人在工作中的表现。 每个人在做这样、那样的事情时，实际上都是在满足自己的各种 需求和欲望。那么作为一名公司的员工，你是出于哪种需求或是欲望， 去完成自己的工作呢？ （1）生存需求 要生存，每个人都离不开衣食住行，但如果一个人仅仅是为了满 足自己生存上的最低需求而去工作的话，那这样的话标准就太低了。 确实，对于一个人来说，生存是第一位的，工作赚钱养活自己无可厚 非。但是没有任何主动性、迫于无奈去工作的人，只是金钱的奴隶， 他们永远都不可能成为自己生活真正意义上的主宰者。 （2）寻求生活保障 这类人的初衷非常简单，就是想有个铁饭碗。既不会因为经济的 不景气而朝不保夕，也不会为下岗失业而惶惶不可终日。他们希望凭 借自己的工作，过上比较安稳舒服的日子。相信抱着这样的心态每日 忙碌在工作岗位上的人不在少数。虽然这些人在自己的工作岗位上也 能勤勤恳恳，但这种贪图安逸的心理未免太过消极。 （3）没个性，随大流 处在这一阶层的人们，个性一般比较随和。他们往往不想成为特 例独行的人，总希望能和大家保持一致，随大流。这类人往往不缺钱， 他们的想法是：既然大家都工作，那我也找一份工作吧！ （4）希望得到自身价值的认可 这一阶层的人工作都非常努力。他们希望通过自己的努力工作， 使别人充分认识到自己的价值，从而得到社会的认可和尊重。但是这 类人往往自尊心太强，在事业上一旦受到挫折便很容易气馁。正因为 如此，成功常常和这些人失之交臂。 （5）希望实现自我价值 只有这一阶层的人对待工作的态度是最为理想的，也是我们所提 倡的。他们希望通过努力的工作给自己所属的整体部门作出更大的贡 献。更希望在工作中通过不断的挑战自我，发挥出自己的创造性潜质， 最终实现自身的价值。只有祝贺中为自己的理想而努力奋斗、魏实现 自我价值而去工作的人，才能成为真正优秀的员工。 第二课 跨入公司，走好第一步 （1）切忌迟到 某次，一家公司为新员工进行这种培训，一个员工不仅上课迟到 了，还大摇大摆地从全体员工面前走进教室，这名员工的做法是非常 错误的，对公司和个人都带来了巨大的消极影响。 因为，一个公司开展新员工培训，不仅要付给员工工资，还要花 钱请老师，交书本费、场地费、伙食费，等等，开销是非常大的。公司 花这么多的钱为的是什么呢？不就是想通过培训使新员工尽快成为对 公司有用的人吗？那么一个对公司有用的人，最起码应该做到上班不 迟到吧。在企业工作的每个人，都应该明白其中的意义。 特别对那些初入社会的毕业生来说，更要分清学生和员工这两个 角色的不同要求。因为学生和员工的社会属性有着根本性的区别。学 生是花钱到学校去学习，而员工则不然，公司是花钱请你来工作的， 你的所作所为要对得起公司付给你的钱。 （2）遵守公司制度 公司的规章制度是保证这个组织正常运行的基础，如果没有这些 约束，也就谈不上是一个组织了。作为一名员工，遵守公司中成文的 （如工作守则、员工礼仪、操守规范）和不成文的（公司惯例）各项 规章制度，也是员工必须做的事情。 （3）掌握专业知识 相信大家在看棒球比赛的时候，绝不会因为某个职员刚刚大学毕 业升入职业队，就能容忍他在场上有拙劣的表现吧。因为对于专业球 员来说，打球就是他的工作，只有打好球，才算是完成了工作。 同样，对于新员工来说，也不能因为自己是新来的，就指望大家 对自己工作中的差错能够原谅。这种心态是不对的。员工在公司就像 球员在球场上一样，必须全力以赴。因为这是你的专业、你的工作。作 为一名新员工，你的闹钟应是时时刻刻有着这样的意识：每天都是一 场考验，并且没有从头来过的机会。你必须细心观察老员工以及上级 的一言一行，必须得时候还应该做一些记录，尽早掌握有关工作的所 有知识，这将会对你以后的工作大有好处。 （4）努力营造良好的人际关系 公司中的人际关系基本上都是围绕工作展开的。无论是上级还是 老员工，或是其他部门同事甚至是你要面对的顾客，和所有这些人打 交道都是你的工作，你要明白，你所要接触的每一个人，其身份、地 位、家庭状况、教育程度等都不一样。这也意味着你所要面对的人际关 系会十分复杂。恰当地处理好公司中的人际关系，会对你今后工作的 顺利开展起到非常重要的作用。 第三课 给你的大脑贴上标签 进到一个企业，你首先要想到和关注的一个问题就是：你的大脑 被贴上什么标签？这意味着，你将感受到一个企业独特的氛围，并将 通过培训的摸索逐渐认同这种氛围，直至最后完全融入到这种氛围。 IBM：给大脑贴上蓝色标签 “无论你进 IBM 时是什么颜色，经过培训，最后都会变成蓝 色。”这是 IBM 新员工培训时流行的一句话。 人们戏称 IBM 新员工培训是“魔鬼训练营”，这不是说 IBM 将 员工训练成“魔鬼”， 这不是说 IBM 将员工训练成“魔鬼”，而是 指这个培训过程充满艰辛和考验。 IBM 大 体 上 有 三 类 培 训 ， 第 一 类 是 内 部 员 工 的 ， 称 为 International Education, 由教育部 主管；第二类是给 Business Partner 和客户的，称为 Customer Education;还有一类是专门针 对 经 理 的 ， 称 之 为 经 理 加 速 培 训 （ Leadership Acceleration Education）. 在 IBM 员工之间传递着这样一个玩笑：在一间黑屋里坐满了多 个公司胡不认识的员工，突然打开灯，IBM 的员工可以准确地相互 认出自己公司的人。这个玩笑喻示着这样一个事实：IBM 的员工相互 之间有一种说不清楚的默契，就像钞票上的水印标签，虽然不很显眼， 但它确实存在。在外国人眼里，广东人和上海人没什么区别，但在 IBM 员工眼里，本公司员工和其他公司员工之间的差别非常明显， 这就是 IBM 教育形成的员工气氛。 联想的三种血型 联想认为，企业是有血型的，符合这个血型的人，就能成为联想 的员工；不符合这个血型的人，联想与之无缘。联想管理学院就是要 培养出具有联想血型的人。联想需要三种血型的人：第一种就是能独 立做事的人；第二种是能够带领一帮人做事的人；第三种能审时度势， 把握全局的领军人物。 如果你还不知道自己被贴上什么标签，我们奉劝你要赶紧行动起 来，最好是用最快的速度找到这个标签，并赶紧到自己的大脑上。只 有这样，你才能自信地告诉大家：我属于这个企业的一分子。否则， 你就很有可能面临“走人”的危险——因为，绝大多数的企业是不 能容忍一个“异类”的存在的。 第四课 你的外表决定别人看你的眼神 在职场上,你一定想证明自己是一位魅力、受欢迎的,有能力又很 专业的新员工.为此你需要做几件事,但其中首要的就是注意自身的形 象.因为在你开口寒暄前,你已经把外表展示给对方了. 对你来说,挑选出来与新公司相符的职业着装根本不应该是什么 难事.至少你已经在面试时接触过那家公司了.并且了解那里的着装要 求. 除此之外,人们一般在进入职业生涯前九应当知道,在着装选择上 一本存在着行业间的区别.比如在银行或保险公司工作的员工着装多 庄重而精致,而在广告公司或世上且也工作的员工穿着风格就多种多 样了, 请记住:服饰时我们展示自我的包装.它的重要性在一句谚语中得 到了充分的证明—“人靠衣装马靠鞍”.衣着是很重要的.在任何情况 下,人的穿着都应该与周围的环境相吻合.当你为特定的场合选择了相 应的服饰时,那就表明,你懂得在什么场合下穿什么样的衣服.相反,如 果你系着领带、穿一身深色的西服出现在一家小手工作坊里,而且要在 那里工作,就说明你没有正确地认识所处的环境.看看周围的同事们,他 们要么穿着作坊规定的工作服,要么起码穿着适合工作的服装. 恰当的衣着还会表现处你很有品位,另外,懂得穿着合适的服装,也 是对你要见面的人的一种尊重.比如,你应邀出席一家公司的纪念活动, 在这种场合你却穿着羊毛衫,外面配一件宽松的休闲外套,脚穿一双旅 游鞋,那么邀请者就会感到你不是很尊重他.因此,邀选择好你第一天上 班的服饰,你的着装既要符合周围环境,又邀适合你本身的气质. 第五课 谁是你真正的主人 在一般人眼里,可能会认为企业的主人是那些拥有”经理﹑厂长 ﹑董事长”之类头衔的人,认为是他们在管理着企业,理所当然他们就 应该是主人了.其实,这种观点是及其错误的. 美国的科学家曾做过这样一个实验:给每个实验者几个脑筋的智 力测试题和一些枯燥乏味的校对工作,就在他们对付手头的这两项工 作时,室内突然响起刺耳的录音带声音和其他噪音.参加实验的一半人 掌握控制噪音的电钮,其余的一半人则没有这种电钮. 实验的结果时那些掌握电钮的人解决的问题的难度笔没有电钮的 人多 5 倍,校对出的错误是后者的 4 倍.然而,令人惊奇的是竟没有一 个人按过电钮.这表明,只要人们感到自己可以掌握自己的命运—有可 能去按动电钮时,工作效率就会极大提高. 这个实验证明,主人翁意识可以驱使人们去获得良好的工作效果. 事实上,企业的每一个员工都是企业的主人.因为只有齐心协力,共同为 企业的发展和兴旺而努力,企业才能拥有更美好的明天,否则,少数的几 个管理人员无论怎么努力.也是不可能拖动企业长足发展的. 因此,作为新员工,如果只是被动地等待上司地指派,来完成工作, 不是站在企业的立场上来考虑如何将工作做得更好,是不可能真正从 工作中获得快乐和成就感的. 美国企业界有这么一位传奇般的女强人,她在退休之后不甘寂寞 创办了一家化妆品公司,创业之初只有 9 名雇员,因为经营有方,20 年 后,公司拥有 5000 名雇员,并有 20 万推销员在美国各地为她的公司 推销产品,公司年销售额超过 3 亿美元. 这就是大器晚成的女企业家玛丽?凯.她在谈到企业成功的年个月 年时告诫人们,邀想得到部下全力支持,就必须让他们参与创业,而且越 快越好,因为人们总是会支持自己帮助建立起来的东西. 作为职场人士,个人成败与企业的成败密切相关.当员工做”企业 主任”的意识后,企业也就能很快走向成功,那么员工也就能在企业发 展的同时获得长足的发展.两者相辅相成,相得益彰. 第六课 尊重公司的价值观 作为一名新员工，公司如同是他的“第一顾客”，让你的顾客满 意这是最为重要的一点。让公司的标准融化进你的行动和思想，这是 第一要务，也是适应新环境的核心所在。如果有空，你不妨经常问一 下自己，自己的公司和老板对你的工作期待是什么，如工作态度、工 作要求、工作标准、价值观、行为方式等，你要了解和掌握它们，越快 越好。使自己的行为与单位的期待自觉地保持吻合一致，这能够加快 领导对你认可、认同的心理过程，使他们感受到你已经成为他们中间 的一员了。 观察你周围的人事变故，你可以了解此项工作的前任发生了什么 情况。如果此人已经提升，就弄清楚是什么原因使他提升，从这里你 可以知道这个单位对担任这项工作的人的期望是什么；如果此人被解 雇，这会告诉你哪些事不应该做。 你应该了解公司将怎样评价你的工作。通常对员工的工作进行评 价的标准有两种：正式的和非正式的。正式标准一般是可衡量的，它 的形式如产量或生产率、销售量的增加以及利润等。在这方面干得好 的人提升得快，薪水增长得多。用正式标准来衡量你的业绩，一般是 通过考评来进行的。如果你希望被提升，就得准备集中力量达到和超 过有关的正式标准。常常有这样的情况，大多数人在实现数量目标方 面都很好，但提升与否主要取决在质量目标完成情况。在这种情况下， 你就要把注意力集中在质量目标上来。非正式标准较难描述，它全由 上司来决定。典型的例子有：穿着方式，对工作是否感兴趣，你与工 作团队是否打成一片，看他们是怎样工作的。 你要了解这个单位崇尚的是什么，最不能容忍的、最不被认可的 是什么。每个单位都有自己的特点，有的注重安全，有的注重利润， 有的注重形象，有的注重口碑，但不论注重什么，一个新员工都应该 首先明白并且牢记，不同的单位核定一个员工的标准各有各的不同， 但有一条却永远相似，那就是希望员工认同并尊重企业的价值观。 李进顺利进入了一家以善待员工著称的公司，他的技术和能力很 快得到认可，他以为他在这家公司会有发展。有一天，他为了赶工， 把操作程序擅自予以简化。当他的行为被主管逮了个正着时，主管发 了雷霆之怒，但直到此时，李进并没有意识到这会使他丢到工作。第 二天，他被辞退了。理由很简单，李进漠视质量第一的企业价值观。 第七课 路在你脚下 日本人种了一种树，他们把他称为帮赛树。这树长得很美，而且 造型完美，只是树的高度只有几寸而已。在美国的加州，人们发现了 一种叫水杉的树，其中一棵大水杉树被命名为将军莎门。这棵巨树高 达 83 米，树围 24 米，如果把它砍下来的话，足够建造 35 间 5 人 住的大房子。但是，当帮赛树和将军莎门都还是种子的时候，它们的 重量都小于 0.0095 克，成长以后，它们之间的差异却非常大。在这 大小悬殊差异的背后，隐藏着人生的一课教训。 当帮赛树的树苗一突出地面，日本人就把它拉出泥土，并且把树 扎起来，故意阻止它的生长。结果帮赛树成了一种矮小、美丽的树。 将军莎门树的种子是自然地落在加州肥沃的土壤上，而且受到阳 光、雨水的营养滋润，最后成长为巨大的树。 帮赛树和将军莎门树不能选择自己的命运，而我们却有权力选择 自己成为哪一种人，你可以随心所欲变得伟大或渺小，变成帮赛树或 将军莎门树。选择的权力就操纵在我们手中。 选择是人类的一种天赋，它不需要经过特殊的训练或教育，也不 需要有特殊资质或者有钱有势才能运用成功，它不分贫富、贵贱，不 分出身，它是每一个人与生俱来的最大能力，所有的人都能掌握它、 利用我们一旦能够正视这种力量的存在，并且开始加以运用，我们的 生活将能够完全得到改观，完全可以呵护我们自己的理想，它将能化 失败为成功、化怯懦为自信、化浮躁为冷静、化不安为稳定，它能使我 们受伤的心灵得以安宁，能使我们烦恼不堪的生命重获生机，变得美 满快乐。 有一则语言故事也许能够帮助我们了解选择的威力。在意大利威 尼斯城的一座小山上，住着一位天才老人，据说他能回答任何人提出 的问题。当地有两个小孩打算愚弄这个老人，它们铺着了一只小鸟， 然后就向老人的住所出发。一个小孩握着那只小鸟，问老人：“你说 鸟是死的还是活的?”老人不假思索地说:“孩子，如果我说鸟是活的， 你就会捏紧你的手把它弄死。如果我说鸟是死的，你就会放开手让它 飞掉。你的手握着这只鸟的生死大权。” 每一天，对于每个人来说都潜藏着无数的选择机会，自主决定， 自主把握，你将成就一个辉煌的明天! 第八课 灵活应对办公室政治 办公室政治以及社会交际也是公司里工作的一个重要组成部分。 职场新人往往不知道应该表现成什么样子，所以这也就成为了压力的 来源之一。下面的部份将帮助你在任何场合下都能成功驾驭各种关系， 无论是在办公室交往中还是有着办公室政治色彩的会议上。 对于办公室政治来说，可说的事情太多了，然而，下面三点是最 重要的。 (1)它是存在的 不管你喜不喜欢，办公室政治都是你的公司生活中不可缺少的一 部分内容。生活的一个基本事实就是在任何一大群人中间，都会有一 些人际关系活动的因素在里面。在公司里，每个职员都有它自己的职 业规划，每个群体和部门也有着各自的文化氛围和办事习惯，所以人 际关系的内容在公司里更是得到了强化。 （2）它不一定就是肮脏的 办公室政治往往都有着相当负面的含义。当办公室政治被用来当 成是一种无法接受或者根本就是不道德的手段，其目的在于谋求个人 财富和个人利益的时候，它对整个商业无疑是有着负面的影响和推动 的。然而，这种影响力也可能是正面的。使用政治手段能够以一种非 正式的方式感染别人，从而在达到个人目标的同时，也为组织带来好 处。 （3）它能成就你，也能损害你 你不是一个孤岛，你需要依靠其他人完成自己的工作。因为你必 须要和其他人发生关系（他们也有自己的任务），你就必须要能应付 随之而来的办公室政治。尽管人们几乎从来不提，然而政治技巧在决 定工作成败的若干因素中，可能也是最重要的因素之一。如果你不知 道工作中存在的政治策略，那么可能恰恰就是这一点会影响到你成功 的程度。 尽管你对办公室政治有一些了解，然而为了提高自己的技巧，还 是有很多事情可以做。第一步是承认政治在你周围无所不在，一旦你 意识到了这一点，你就应该努力提高自己的： 见识力 权力集中在哪些人手中，如何将自己也置身其中。 知道公司正在发生着什么（而不仅仅是你的部门中） 理解力 尽力去理解其他人的愿望和做事情的动机。 分析别人会对目前的形势有什么反应。 说服力 提到你的交流技巧（说话和写字）。 试着影响别人。记住亚里士多德说过的话：“傻瓜告诉我他们的 理由，聪明的人能用我自己的理由来说服我。” 了解自己的力量。考虑自己对上司以及同事有多大的影响力。 判断力 必要的时候坚持自己的意见。 照顾好自己，你所拥有的只有你自己。 人际交往 绝不冒犯任何人。 赢得胜利或者赢得意向。 必要的时候作出让步，听取别人的意见。 灵活性 期待改革。在现实世界中，没什么是永恒的，朋友会变成敌人， 敌人会变成朋友。 机敏程度 不要轻易地相信别人。 不要太快地坦开心扉。 密切关注那些威胁你的人。 原则性 重视你自己的判断，相信自己的本能。如果你感觉不对，那么十 有八九就是真的错了。如果一个人阴险狡诈不诚实地话，也就不可能 取得长期地成功。 第九课 助跑——为高效工作创造环境 也许在你的印象中，真正的艺术家的画室应该是这样一番情景： 一大堆画纸散落在地上；颜料罐堆在角落上；画笔凌乱摆放……整个 画室给人的感觉就是：前卫﹑杂乱，“艺术”意味十足。 但有位著名的艺术家，他的画室十分干净整洁，并且是那样的井 然有序：所有的书排列整齐，颜料罐也排成一列，并且用标签标示。 当别人向他提及他的整洁时，他说这是他在大学学艺术时学到的：他 学到工具摆放要有秩序；他学到每次用完的画笔都要洗干净，否则画 笔就会折损；他还学到将所有不同的颜料贴上标签，因为如果不这样 就会忘记而混淆了颜料。 作为一位新员工，刚踏进职场，如果想有效运作，首先就要像这 位艺术家一样，一定要让工具的状态保持良好，而且加以系统化。如 果你的工作场所没有设计和布置好，那么，时间就很有可能在不知不 觉中被浪费了。试想：在一间混乱无比的办公室里，在一张乱七八糟 的办公桌上，在一堆杂乱无章的文件堆里，你还期望你的工作会有很 高的效率吗？当然，你不应该把精力全部用在怎样布置你的办公室上， 但你应该努力使办公室的布置有条有理。只有在一个干净整洁的环境 中工作，才能最大限度地利用你的时间。 现在就开始学着清理，使自己的工作环境干净整洁。 第十课 谁敢喝马桶里的水 日本人的工作认真态度举世推崇，但有时候却让一些“聪明”的 朋友不屑一顾。可你是否想过这或许是日本汽车的电子产品畅销全球 的核心秘密呢？下面我们讲一个五六十年代发生在日本的一个小故事。 她是一个妙龄少女，步入社会的第一份工作就是到一家旅馆刷马桶。 起初她根本适应不了，当抹布伸向马桶的时候，她本能地想呕吐。她 实在不想干了。 这时一位前辈没有跟她讲什么人生之路应该走之类的大道理，他 只是拿起抹布，一遍遍地擦洗马桶，知道擦得光亮照人。接着他用茶 杯从马桶里兜了一杯水，然后一饮而尽，好像喝一杯可口可乐一样。 没有一句话，却使这位少女从身体到灵魂都在颤抖。她从未想到 人们眼中的马桶，竟可以洗得这样干净！一个马桶。竟显示出了人生 的最高深的哲理：只要你有激情﹑刻苦﹑敬业，任何事情都能创造奇 迹。她痛下决心：“就算一生刷马桶，也要做一个最出色的洁厕员！ “ 她以这样的心态迈出了人生第一步。后来，她成为了日本政府的 重要大臣——邮局大臣！她的名字叫野田圣子。 马桶里的水可以让人来喝，这也许是生活中的你从未想象过的。 可是，如果马桶能被刷得一尘不染，和我们平常喝茶的杯子没什么两 样时，谁说马桶里的水不能被喝下去呢？所以，问题的关键在于，你 是否有足够的勇气和毅力，坚持把一个充满污垢的马桶，洗刷得光洁 可鉴﹑一尘不染？如果这家旅馆连马桶都刷得这么干净，客人住在这 里还有什么不放心的呢？ 只要我们抱着一颗积极热情的心，为工作和事业去努力﹑去耕耘， 我们就可以让一只世界上最脏的马桶吸引所有的目光。 第十一课 自信地投入工作 有这样一个故事：一个纽约的商人看到一个衣衫不整的铅笔推销 员，顿生一股怜悯之情。他把 1 美元丢进卖铅笔人的盒子里，就准备 走开，但他想了一下，从盒子里取了几支铅笔，并对卖铅笔人的人说： “你跟我都是商人，只不过经营的商品不同，你卖的是铅笔。” 几个月后，在一个社交场合，一位穿着整齐的推销员迎上这位纽 约商人，并自我介绍：“你可能已经记不得我了，但我永远忘不了你， 是你重新给了我自尊和自信。我一直觉得自己和乞丐没什么两样，直 到那天你买了我的铅笔，并告诉我是一个商人为止。” “推销员”一直做乞丐，不就是因为缺乏自信心吗？就是从纽约 商人的一句话中，“推销员”找到了自尊和自信。缺乏自信常常是性 格软弱和事业不能成功的主要原因。为此，著名的推销员齐格曾有过 切身的体会。 齐格曾参加过在北卡罗来纳梅里尔指导的一个培训课程。 培训结束后，梅里尔先生将齐格留下说：“你有许多能力，你可 以成为一个了不起的人，甚至一个全国优胜者。我绝对相信，如果你 真正投入工作，真正相信自己，你能冲破一切困难获得成功。” 说真的，齐格细细品味这些话时，他惊呆了。你必须理解齐格当 时的处境，才有可能意识到这些话对他有多大的影响。他回忆说： “当我还是个小男孩时，我长得很瘦小，即使在穿得很多时也没超过 120 磅。我上学后，从五年级开始，放学后和周六的大部分时间都在 工作，不擅运动。另外，我还很胆小，直到 17 岁才敢和女孩约会， 而且还是别人指定给我得一个盲目性约会。一个从小镇出来的小人物， 希望回到小镇上一年能赚上 5000 美元，我的自我意识仅限于此。现 在却突然有一个受我尊敬的人对我说‘你能成为一个了不起的 人’。”所幸的是，齐格相信了梅里尔先生，开始像一个优秀者一样 思想﹑行动，把自己看成优胜者，于是，他真的就像个优胜者了。 齐格说：“梅里尔先生并未教很多推销技巧，但那年年底，我在 美国一家 7000 多名推销员的公司中，推销成绩列第二位。我从用克 莱斯勒车变成用豪华小汽车，而且有望获得提升。第二年，我成为全 州报酬最高的经理之一，后来我成为全国最年轻的地区主管人。” 齐格遇到梅里尔先生后，并不是获得一系列全新的推销技巧，也 不是他的智商提高了 50 点，只是梅里尔先生让他确信自己有获得成 功的能力，并给了他目标和发挥自己能力的信心。如果齐格不相信梅 里尔先生，梅里尔先生的话对他就不会有什么影响。 由此可见，自信将会给你带来什么，全身心﹑自信地投入工作， 将使你创造出骄人的业绩！面对充满未知的未来，我们的努力就像神 奇的球，而自信心就是那最关键得咒语，已经事在人为，一切因你而 改变！ 第十二课 适可而止，不要工作太热情 在试用期，你希望给公司留下最好的印象表明自己是一名勤奋并 值得信赖的员工。为此，你在工作时会全力以赴，可能是每天上班来 得最早﹑下班走得最晚的人。这当然是一个良好的开端，因为每位领 导都希望自己的员工积极﹑热情地工作，勇挑重担；而同事们也希望 你到了下班时间不着急回家，而是能继续加班加点。 我们当然不会反对您满怀热情地投入到新工作当中，但是你没必 要过分热心。考虑以下两点：首先，如果你一开始就玩命工作，那是 坚持不了多久的。也就是说，你只能在有限时间内保持较高的工作效 率，但久而久之会感到力不从心，这时同事会嘲笑你只有三分钟的热 乎劲儿。此外，当你在同事面前显示自己是一个工作狂时，就好像在 讥讽他人工作又懒又慢，这会引起周围人的不满。大家会认为你是热 衷于往上爬﹑想搏得老板喜爱得那种人。要知道学校里的一条定律： 没有人比全班学习最好的人在班里更不受欢迎。 即使你所在的部门工作少﹑任务不重，你应该尽心尽力地去工作， 保持适当地工作进度，并有效地完成任务。当工作需要加班时再加班。 虽然你可以承受加班地辛苦和劳累。但这并不意味着新员工就要做所 有的额外工作。你有权利心安理得地按时上班。 女士们更容易在工作中过分热心，尤其是你当您必须在一个以男 性为主的工作环境里站住脚的时候。作为女性您必须比其他男同事多 干，不要有意识地给自己增加额外的负担。比如，为男同事们煮咖啡 或做一些服务工作。如果一开始您就满足同事们的这种愿望，那么今 后就很难打破这种常规了。 职场生活仿佛如同一场马拉松的长跑，好的开头固然重要，但更 重要的是“韧”的战斗和合理的节奏。一开头就拼尽全力恐怕会让人 小看你的实力和耐力，被人超越和淘汰也为期不远。在田径赛场上， 前半程的“领跑者”十有八九会成为牺牲者，您不妨多多留意。 第十三课 不要轻易说：“是别人的错，与我无关” 新进员工在工作中往往小心翼翼，一旦出错，第一反应就是将责 任推给别人。“是别人的错，与我无关。”“客户太挑剔，否则早成 交了。”“经理没有布置清楚……”在很多管理者看来，这些都是无 理的一个借口。这些借口并不能掩盖已经出现的问题，这些理由不会 减轻你所要承担的责任，更不会让你把责任推掉。 约翰和丹尼尔新到一家速递公司，被分为工作搭档，他们工作一 直都很认真努力。老板对他们很满意，然而一件事却改变了两人的命 运。一次，约翰和丹尼尔负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮件很 贵重，是一个古董，老板反复叮嘱他们要小心。到了码头约翰把邮件 递给丹尼尔的时候，丹尼尔却没有接住，邮包掉到了地上，古董碎了。 老板对他俩进行了严厉的批评。“老板，这不是我的错，是约翰 不小心弄坏的。”丹尼尔趁着约翰不注意，偷偷来到老板办公室对老 板说。老板平静地说：“谢谢你丹尼尔，我知道了。”随后，老板把 约翰叫到了办公室。“约翰，到底怎么回事？”约翰就把事情的原委 告诉了老板，最后约翰说：“这件事是我们的失职，我愿意承担责 任。” 约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把约翰和丹尼尔叫到了 办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经看见了你俩在递接古董 的动作，他跟我说了他看见的事实。还有，我也看到了问题出现后你 们两个人的反应。我决定，约翰，留下继续工作，用你赚的钱来偿还 客户。丹尼尔，明天你不用来工作了。” 推卸责任的员工总是强调，如果别人没有问题，自己肯定不会有 问题，借机把问题引到其他人身上，用以减轻自己对责任的承担。与 其在这里挖空心思找各种理由来推卸责任，还不如想一想怎么做能够 真正承担起责任，把出现的损失降到最低点。这样反而更加有利于树 立起在老板心目中的形象。 第十四课 不要无所事事 新工作开始时可能任务不多。你也许会想：“太棒了！”“我可 以轻松地开始工作了。”但这样其实并不好，无事可做对你而言不是 什么好事情。。因为如果你不知道该做些什么，会很快觉得自己是没 用﹑多余地人。这对一名新员工来说不是一个好的初始状态。看着同 事们不停地接电话，腋下夹着文件夹急匆匆地穿过走廊，忘我地投入 重要的谈话，你会不禁问自己：“公司究竟为什么雇用我？” 虽然你也有一定地工作要做，但显然这家企业最初没有做好安排。 也许企业里地所有人工作都很紧张，没有空余时间为新员工安排工作。 在这种情况下就要看自己的主观能动性了。如果可能地话，在上班第 一天找找自己能干的事。比如熟悉一下电脑程序或学习处理事务地流 程，看看公司里地人都干些什么事情﹑事怎么干的，或者详细地咨询 公司的产品等。 这样做有利于消除你百无聊赖和无所事事的情绪。当同事们都忙 个不停时，你没必要懒散地坐在办公桌旁看着他们。如果同事﹑上司 已经交给你要完成的任务，但他们当中没有任何人可以指导你怎样去 做时，就要把处理事务的主动权握在自己的手里。你有权也应该有信 心到上司那里去要求干点事。可以讲讲自己过去都干些什么，请求分 派到恰当的工作——最终使自己有事可做。 第十五课 “二八定律”使你更高效地完成工作 “大多数人无法高效率地完成工作，就是因为他们把大量精力花 在次要的事情上。”用大量的时间去完成重要的工作，这是巴莱多原 则告诉我们的工作技巧。“一位优秀员工如是说。 19 世纪末 20 世纪初，意大利经济学家及社会学家巴莱多提出： 在任何一组东西之中，最重要的通常只占其中的一小部分。这就是著 名的“巴莱多原则”。 根据巴莱多原则，在一家公司，通常是 20﹪的高绩效的人完成 80﹪的工作。你也许会感到惊讶，但这却是事实。比如在销售部，通 常是 20﹪的人带来 80﹪的订单；在开会时，20﹪的人通常会提出 80﹪的建议。也正因此，所有的优秀员工一致认为：高效率地完成工 作 的 技 巧 源 自 于 将 80﹪ 的 精 力 放 在 最 重 要 地 任 务 上 。 比尔是纽约某油漆公司地销售员，在工作地第一个月，比尔仅挣 了 1000 美元。比尔很气恼：“为什么别人都能挣那么多，而我却这 么少？”分析销售图表后，比尔发现他的 80﹪的业绩源自于他地 20﹪地客户，但是，他却对所有地客户花费了同样地时间，比尔恍 然大悟，拍着脑袋直喊“笨”。第二个月工作开始后，比尔把他手中 最不活跃地 36 位客户搁到最后，把 80﹪的精力集中到最有希望的 20﹪地客户身上，到第二个月月底，比尔赚到的钱是的第一个月的 10 倍。 因此，当你面临很多的工作，在不知如何着手时，当你耗尽全身 的精力，工作效率仍然提不上去时，当你为花了太多的精力做没多大 意义的事而懊悔不已时，那么，就应该及时审视一下自身，看看自己 是不是依照巴莱多的“二八定律”来进行工作的。把 80﹪的精力放 在最重要的任务上，只有这样，你才能高效率地运用有限的精力，有 效地提高工作效率。 将 80﹪的精力用来完成最重要的工作，一个人的潜力就能得到 更好地发挥，这就好像一个果农想要在秋天获得丰硕的成果，就要把 果树上的多余的枝杈剪除掉，只有这样，他才能在来年享受到收获的 快乐。 了解了“二八定律”的重要性之后，你还必须学会根据自己的核 心能力，排定日常工作的优先顺序。建立起优先顺序，然后坚守这个 顺序，工作起来才会事半功倍。 “分清轻重缓急，设计优先顺序”，这是巴莱多定律的精髓。作 为一名新进员工，面对繁重的工作任务，唯有如此，才能加以出色地 完成。有限的精力和时间应用在最具有“生产力”的地方。 第十六课 工作时间不要处理私人事务 在老板看来，工作时间处理私人事务，很大程度上反映了员工工 作时的心态。因此，明智的老板通常把私人事务的多少，当作员工是 否积极上进﹑安心本职工作的一个考核标准。如果你常在工作期间处 理私人事务，老板必会认为你不够忠诚，必须仅仅围绕着产出来进行。 你在工作期间处理私人事务，无疑是在浪费公司的资源和时间。 然而，一些职场新人对此不以为然。工作时间不断接听私人电话， 或是守着电脑大玩游戏达到物我两忘之境，而把工作搁在一边。也许 你会辩解说，我接电话不花公司的钱，玩游戏是因为我已做完手中的 工作，等等，这实在是一种曲解。公司不愿意你接听电话不仅仅是限 于电话费的问题，而是希望你在工作时间内专心致志地做工作。 办公室就是办公的地方，工作时间是工作时间。当你用办公室的 电话“煲粥”的时候，当你沉迷于闲书的醉人情节时，也会影响到他 人的注意力和工作情绪。更何况，你因私事占用工作时间，这本身就 是在浪费公司的金钱。因为你的每一分工作时间，公司都是要付出薪 水的。 永远不要小看工作时间处理私人事务的负面影响。一位老板曾这 样评价一位当着他面打私人电话的员工：“我想，他经常这样做，否 则他怎么连我也不防？也许他没有意识到这样有悖于职业道德。” 另有某公司的老板说：“我不喜欢看见报纸、杂志和休闲在工作 时间出现在员工的办公桌上。我认为这样做，表明他并不把公司的事 情当回事，他只是在混日子。” 由此可见，公私不分，工作时间处理私人事务，既会影响你的工 作质量，也会直 第十七课 老板不在身边也要努力工作 两匹马各拉一辆大车。前面的一匹走得很好，而后面的一匹马常 常停下来。于是人们就把后面一辆车上的货物挪到前面一辆车上去。 等到后面那辆车上的东西都搬完了，后面的那匹马便轻快地前进，并 且对前面的那匹马说：“你辛苦吧，流汗吧，你越是努力干，人家越 是要折磨你。” 来到车马店的时候，主人说，既然只用一匹马拉车，我养两匹马 干嘛？不如好好喂养一匹马，把另一匹马宰掉，总还能拿到一张皮吧。 于是他便这样做了。 一个人工作时所具有得精神，不但对于工作的效率有很大关系， 而且对于他本人得品格，也有重要影响。工作就是你人格的表现，工 作就是你的志趣、理想，只要看到了你所做的工作，就如见其人了。 因此，在任何情形之下，你都不能对工作产生厌恶感，这是最坏 的一件事。假使你为环境所迫，而只能做些乏味的工作，也应该努力 设法从这乏味的工作中找出一些乐趣来。要知道凡是应当做而又必须 做的工作，总不可能是完全无意义的。问题全在于你对待工作的精神 状态如何。良好的精神状态，会使任何工作都成为有意义、有兴趣的 工作。 老板不在身边更加卖力工作的人，将会获得更多的奖赏。这意味 着你的敬业和忠诚。如果只有在别人注意时才有好的表现，那么你永 远无法达到成功的顶峰。如果你对自己的期望比老板对员工的期望更 高，那么你就无需担心会失去工作。同样，如果你能达成自己的最高 标准，那么升迁晋级也将指日可待。 第十八课 今天不是愚人节 虽然许多玩笑开多了表现了一种智慧，在办公室开玩笑可以活跃 工作气氛，有时，开玩笑还能融洽人际关系。但是，有的人爱在办公 室开一些低级庸俗的玩笑，这令同事很尴尬。在办公室开玩笑得有分 寸，不然就会损害个人在职场的形象，并影响职业前途。 作为一名职场新人，切记：有些玩笑开不得。 一是不能和上司开玩笑。一定要记住，上司永远是上司，即使你 和上司是亲戚、同学、朋友，在工作场合，你都应高维护上司得权威， 若自恃与上司交情深而开玩笑，久而久之，上司就不敢再和你交往过 密了。 二是不要拿同事得缺点开玩笑。相处一段时间后，不要以为你很 熟悉对方，随便取笑对方得缺点。比如某女士很胖，上电梯时，电梯 因超载发出警报，这时千万不能拿她开玩笑，否则会伤她自尊心的。 三是不要捉弄人来取悦大家。用玩笑来捉弄人是不尊重人的表现， 开玩笑的前提是善意。严格意义上说，捉弄人不在开玩笑的范畴。捉 弄别人，轻者会伤及你和新同事之间的感情，重者会使你难以融入团 队。 四是不要和异性同事开过分的玩笑。有时候，在办公室开个玩笑 可以调节紧张的工作气氛，异性之间玩笑能让人彼此拉近距离。但异 性之间开玩笑更得把握好度，尤其不能在异性面前开黄色玩笑，这会 降低自己的人格，也会让异性认为你思想不健康。 五是不要玩笑不离口，否则你说正经事时，别人以为你还是在开 玩笑。玩笑开得太多就会给人不够庄重的印象。有得领导还会以为你 不够成熟，不够踏实，失去领导信任，就会错过被委以重任的机会。 六是不能板着脸开玩笑。到了幽默的最高境界，往往是幽默大师 自己不笑，却能把你逗地前仰后合。然而在生活中我们都不是幽默大 师，很难做到这一点。那你就不要板着面孔和人家开玩笑，免得引起 不必要地误会。 第十九课 演绎现代企业地“将相和” 同事之间应该是相互合作的关系，而不是相互竞争的“敌人”。 很多人都会抱着这样一种成见，把同事当作阻挡自己前途的人，这样 的话你一定难以在办公室里立足，更难以发展。只有互惠互利的关系 才可能长久，这是你融入集体而这个集体也接纳你的一个基本前提。 在战国时代，赵将廉颇勇猛异常，攻城略地、战功卓著；新提升 的相国蔺相如胆略超群、足智多谋，奉廷之上斥责秦王，怒发冲冠， 力逼秦王，不失国威，他俩皆为国家栋梁。然而廉颇自恃功大年高， 论职羞于相如之下。每遇相如必极力侮辱，且不愿与其同列朝班。相 如每每忍让、决不相争。其门客询问缘故，相如说：“廉将军是赵国 难得之才，想过亦身负重任。秦国不敢轻犯赵土，因由我两人之故。 将相相斗，必有一伤，不论伤者为谁，皆国家之之祸。”廉颇闻言， 大感惭愧，背负荆条请罪相府。廉颇蔺相如和好，共事赵国，以廉颇 之勇加以相如之谋，使强秦不敢犯境。这就是两千年来一直为人们交 口称颂的“将相和”得故事。 蔺相如以国事为重，对廉颇忍让再三，因为他明白，自己与廉颇 得团结会形成极大的力量，对赵国有益；如果两人相斗，其中必有一 伤，则后果不堪设想，蔺相如成功地协调自己与廉颇的关系，他们的 和好使两人的长处相得益彰，得到了充分的体现与发展。 与新同事的相处也是如此，你应该注意彼此的尊重与配合，只有 做到了这一点，你才能得到更好地施展才华的机会，在竞争中求得发 展。 任何一个公司都比是一个系统，系统的存在都有其目标，系统内 的各元素相互影响，相互牵制，来维护系统的平衡并向目标前进。新 人的到来往往会打破这种平衡。新员工当然都希望好好做事，发挥能 力，与同事搞好关系，但新人常犯的错误是容易孤立地看问题，只注 重眼前的事，却不能将这人或事与整个系统的平衡和目标联系起来， 放在系统的背景下去考虑。换言之，新员工只有系统地看问题，才能 处理好新老员工的关系。 第二十课 “客户的批评比赚钱更重要” 一个顾客的抱怨可以影响到大一片顾客，因为他的尖刻评价比广 告宣传更具有权威性。抱怨直接妨碍销售产品，威胁着企业形象和声 誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业对此千万不要 掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有 70﹪顾客仍会继 续光临；若能在 24 小时之内尽快解决，会有 95﹪的顾客再上门。 一些公司给员工培训时总是不忘告诉他们：“客户的批评比赚钱 更重要。从客户的批评中，我们可以更好地吸取失败的教训，将它转 化为成功的动力。”企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一 种尊重，许多事实都证明了这一点。 在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、 冷遇、刁难等不公正的待遇，在这种情况下，作为个初入门者，应抱 有“客户永远是对的”这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才 能冷静地找出有针对性的解决办法。 每一名刚跨入公司的员工应具备这样的意识，一旦让客户产生丝 毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天 还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题， 促使整个沟通过程朝向有利于自己地方向发展。 争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂 得怎样有效地控制自己。克服与回避是减少争论得最好办法。比如： 微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈得气氛；打断客户的话题，给他 们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与对 手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣，有时候， 可以转身去做一件小事，以消除紧张气氛；作为一名新员工，应时时 刻刻提醒自己，自己必须善于适应顾客，而不应该要求顾客适应自己。 第二十一课 善于领会领导的“潜台词” 看云识雨、见微知著是一个聪明员工的标志，更是良好的职场沟 通能力的体现。听懂领导语中深义大有讲究。所谓“潜台词”，顾名 思义，就是不讲出口，却放在心上，或以身体语言来表达，或以面部 表情来示意。职场之中，领会上司的意图，读懂上司非常重要。 通常情况下，领导的潜台词十分多。因为很多时候，碍于身份的 关系，许多话领导无法直截了当地讲出来。这时，如果你是一个有心 人，通过察言观色，充分领会他地言外之意、话外之音，你肯定会获 得领导的认可。 加盟到一家顶级广告公司后，王晖兴奋极了。但努力了一段时间 后，王晖发现自己的创意死亡率高，成活率很低。王晖非常纳闷。一 天，王晖向领导建议一个很好的宣传计划。起初领导听得眉飞色舞， 可是到最后态度上稍微冷淡下来。为什么呢？眼看计划又要被“枪 毙”，王晖很着急，肯定是卡在领导不便说明的地方了。他一想，领 导最紧张的是钱，何不从这个角度着手试探。于是就说：“宣传计划 既然是这么好，我们不妨邀请几家相关单位赞助。这不是我们省钱的 问题，而是一石二鸟，互助互惠。”领导听后，顿时眉开眼笑，不住 地称赞王晖脑子活，是个“机灵鬼”。 领悟领导地“潜台词”，是一个职场中人不可或缺的法宝。它可 以让你博得领导的欢心，给领导以懂事明理、机制灵活的感觉。如果 领导总抱怨你“不灵童”、“交代多少遍也不明白”，那么你最好在 “领悟力”上多下功夫。否则你将很难有出头之日。 要想变得“机灵”点儿，能够把握领导的意图何潜台词，你就要 多费点心思，根据领导说话的语气何表情，去捕捉、判断其本意。比 如，领导说：“我不必参加这次宴会了吧。”如果你信以为真，无疑 你会失败。因为话中的“不必”、“吧”，很明显有半推半就的意味。 他希望的是你再次邀请他，以便显示他的某种尊贵何权威。这时，你 可千万不要错过表现自己的良机！只有这样，你才能与领导相处得愉 快。 第二十二课 “沉默是金”等于慢性自杀 在诸多人才辈出得现代组织中，信守“沉默是金”者，无异于慢 性自杀。有些新进员工遇到领导噤若寒蝉，不敢吭气，这更是一个严 重问题。正确的工作态度何工作效果虽然重要，但充其量也只能让你 维持现状，如果想真正地有所提高，必须主动与领导沟通。 阿尔伯特是美国金融界的知名人士。他初入金融界时，他的一些 同学已经在金融界内担任高职，也就是说他们已经成为领导的心腹。 他们教给阿尔伯特的一个重要的秘诀，就是“千万要肯跟领导讲话”。 话之所以如此说，就在于许多员工特别是刚来的新员工，对领导 有生疏及其恐惧感。他们见了领导就噤若寒蝉，一举一动都不自然起 来，就是职责上的述职，也可免则免，或是拜托同事代为转述，或用 书面形式报告，以免受领导当面责难的难堪。长此以往，与领导的隔 膜肯定会越来越深。 然而，人与人之间的好感是要通过实际接触和语言沟通才能建立 起来的。一个员工，只有主动跟领导面对面的接触，让自己真实地呈 现在领导面前，才能令领导直觉地认识到自己的工作才能，才会有被 赏识地机会。 在许多公司，特别是一些刚刚走上正轨或者有很多分支机构的公 司里，领导必定要从各个角落物色一些新的帮手。此时，他所选择地 肯定是那些有潜在能力，且懂得主动与自己沟通的人，而绝不是那种 只知一味勤奋，却怕事不出头的员工。 因为两者比较之下，肯主动与领导沟通的员工，总能借沟通渠道， 更好地领会领导的意图，把工作做得近乎完美，所以总能深得领导地 欢心。 想主动和领导沟通的人，应懂得主动争取每一个沟通机会。事实 证明，很多与领导匆匆一遇的场合，可能决定着你的未来。 比如，电梯间、走廊上、吃工作餐时，遇见你的领导，走过去向 他问声好，或者和他谈几句工作上的事。千万不要像其他同事那样， 极力避免让领导看见，哪怕与领导擦肩而过也不肯主动说话。能不失 时机地表明你与领导兴趣相投，是再好不过了。 领导怎会不欣赏那些与他兴趣相投的人呢？ 第二十三课 不要急于请教上司 作为一名新人，在工作中，我们常常会向上司请教一些问题，这 些问题有些是我们难以解决的工作难题，有些是我们不敢自作主张的 “大事”，但是不管遇到什么情况，都不要在未思索之前就匆忙呈上 去。 因为当你向上司请示：“这件事该如何处理”时，上司可能会反 问你：“你觉得怎样解决才是最好的？”如果没有任何准备，你可能 会不知所措，无法回答，或者支支吾吾、毫无逻辑。这样做就等于告 诉上司，你没有进行思考和判断，缺乏独立工作的能力。对于一个职 场中人来说，这种不负责任的态度是非常要不得的。 所以，向上司请教前，心里一定要好好思考一番，有了自己的看 法再去向上司请示，以便上司问即使能够从容不迫地回答，这对树立 你在上司心目中的良好形象会起到积极的作用。在思考解决办法前， 针对问题要想办法搜集有关工作的正确情报，然后整理、分析，以保 证你的回答有很高的利用价值，能够得到上司的认可。 不要害怕上司驳回你的看法。要耐心地倾听上司地分析和结论， 找出自己思考方法和深度方面地不足。多次与老板进行这样深层次地 沟通，有利于你从公司地大局出发，了解上司地思考倾向，久而久之 自然能了解上司地想法，下次再遇到类似地问题时，就会考虑得更周 到了。这是一个人磨炼自我，取得进步的好机会。 如果每次上司向你询问文人体的解决方法时，都能看到你充满自 信的面容，听到你见解独到的回答，相信你的发展前景一定会很乐观。 因此，任何时候，抢先思考对职业人士来说都是十分重要的。 第二十四课 真知道不是假知道 工作中不懂装懂，是职场新人常犯的错误。出现这种情况，往往 是害怕自己被别人看做不称职或者是怕丢面子的缘故。不懂装懂导致 的后果是十分严重的，它除了危害你的职业前途之外，还有可能给公 司带来业务上的损失等严重问题。看以看下面的例子。 陈雨生是广告公司业务经理，他新招聘了一个女职员芳芳，教给 她的东西，她都忙不迭地应声：“嗯，我知道”，真正让她去做，才 发现她什么都不知道。一次，一家饼干客户答应上电视广告，请陈雨 生排播放时间表，陈雨生很快地为顾客安排好时间表，却因为临时插 进另一个会议，请芳芳送过去。结果开完会，就接到客户的抱怨电话， 原来芳芳送错了，因为她看不懂电视播放的时间表。诸如此类的问题 不断发生，不懂装懂、自作聪明，然后是后果暴露、眼泪攻势……和她 沟通常常是陈雨生说东，她理解的却是西，结果越帮越忙，让上司收 拾烂摊子，这种员工着实让老板伤透脑筋。 作为一名职场新人，你原本就是一个菜鸟，不懂的地方越多，课 提高的空间也就越大，只要虚心学习，终有一天，你会成为展翅高飞 的雄鹰的。掩盖自己的不懂有害无益。 第二十五课 要管好“闲”事 许多著名的大公司认为，一个优秀的员工所表现出来的主动性， 不仅仅是能坚持自己的想法或项目，并主动完成它，还应该主动承担 自己工作以外的责任。这能看出员工的诸多优良特质，如：进取、主 动、能干、忠诚等等。 比尔在一家商店工作时，一直自我感觉很好。因为它总能很快做 完老板布置的任务。一天，老板让比尔把客户的购物款记录下来，比 尔很快就做完了，然后便与别的同事闲聊。这时老板走了过来，扫视 了一下周围，然后看了比尔一眼。接下来老板一语不发地开始整理那 批已经订出地货物，然后又把柜台和购物车清理干净。 这件事深深震动了比尔，他瞬间发现自己一直以来是多么愚蠢， 他明白了一个人不仅要做好本职工作，还应该主动地再做一些，哪怕 老板没要求你这么做。这一观念地改变，使比尔更加努力地工作，他 由此学到了更多地东西，工作能力突飞猛进，最终比尔成了公司地副 总经理。 有时，你的老板或是同事的某种处理事务的方式也许效果不高， 而他本人并未觉察或不知如何改进。这时，如果你有好的注意，就应 该主动地提出来。主动提出合理化地建议，不但可以为你赢得好人缘， 更有利于你与同事地合作，提高工作效率，进而推动整个组织绩效地 提高。要做到这一点，你必须主动了解和学习公司业务运作地经济原 理，为什么公司业务会这样运作？公司地业务模式是什么？如何才能 盈利？……主动关心整个市场动态，分析竞争对手地错误症结，可以 避免思维地固化，从而提高你的工作能力。 作为一名新进员工，只有时时处处表现出你的主动性，才能获得 机会的眷顾，并最终成就卓越。 第二十六课 别人说的，你听懂了吗？ 美国知名主持人克林莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长 大后想要当什么？”小朋友天真地回答：“我要当 飞机驾驶员！”克林莱特接着问 “如果有一天，你地飞机飞到了太平洋上空，所有的引擎都熄火了， 你会怎么办呢？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好 安全带，然后我挂上我的降落伞先跳下去。” 当现场地观众笑得东倒西歪时，克林莱特继续注视着这孩子，想 看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出， 这才使得克林莱特这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容，于是克林莱 特问他：“为什么要这样做？”小孩子的回答透露出一个孩子真挚的 想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！” 你听别人说话时——你真的听懂了他说的意思了吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的意思”：听话不要听一 半；还有，不要把自己的意思投射带别人所说的话上头。设身处地地 “倾听”就是要通过对方的言谈，明了对方的观点、感受和内心世界。 这种倾听要耳到、眼到、心到，用眼睛去观察，用心去体味，真 正进入他人的感受，而且还能把它投射回去。全神贯注地倾听就是要 面对着对方，聚精会神、专心致志地听，对他讲的内容很有兴趣，决 不走神、分心。戴尔?卡耐基说：“成功的交谈，并没有什么神秘。专 心地注意那个对你说话的人，是非常重要的。再也没有比这么做更具 恭维的效果了。” 第二十七课 不要太乐观 过于乐观的你只要认为目标有一丝达成的机会，便干劲十足。一 份新的工作摆在你的面前，你踌躇满志，准备大干一番，以成就一番 事业。但过于乐观也会使你对前面的陷阱而不见，最终掉下去，让我 们来看一下下面的例子。 公司老板给了你一个新的任务：整理图表。你自信心很强，只要 能有所作用，就尽心尽力。以下是你向老板做的工作汇报。 “现在我开始报告科技电脑公司的组织图表。本次报告，可以供 你参考。”当史提口若悬河地开始报告，图标出现在前方地荧幕上。 “……最后，行政单位应负责制定公司目标。”老板很高兴听到 你终于说到重点。 “拟订策略计划乃本部门之职责。我们每年提出一次报告以为年 度预算做准备。以下是我们如何拟定计划……” 老板对于最后结论之简单感到惊讶不已。对于这种规模的共识， 老板从未见过如此简单的策略计划。很不巧，你提出的策略计划并未 纳入重点——例如东南部市场的行销计划。你的乐观再度忽视了什么 对公司是重要的判断。老板该如何在不损及你的乐观想法下，将你拉 回到现实中呢？ 乐观的你可能成为公司中表现最优秀的一员。你思考非常有条理， 做事一丝不苟，而且卖力工作。然而，如果你太过乐观，就可能忽略 重要的计划问题。当你并未将重要的行销计划纳入公司策略计划时， 已出这种特质。你应把注意力多放在重要的细节上。乐观主义者常因 脚步过快而忽视重要细节。你应当谨慎地觉察现实中的陷阱，避开它， 切记：细节的疏忽往往是致命的，无数的例子说明了这一点。 第二十八课 别做“恐惧”的俘虏 在职场上，时刻游离着一个可怕的身影——恐惧。它让很多人在 挑战面前莫名奇妙地退却，它所禀赋的可怕力量，足以摧毁一个人的 意识，妨碍一个人更好地利用、把握时机。一位哲学家说过：“恐惧 是意识的地牢，它跑进里面，躲藏起来，企图在里面隐居。恐惧带来 迷信，而迷信是一把短剑，伪善者用它来刺杀灵魂。”可以说，对于 每个年轻人来说，无论在事业追求，还是在处理人际关系上，恐惧都 是走向成功的头号敌人。 李明大学毕业后，来到某保险公司做职员。在公司里，每做一件 事，他总是先想别人会怎么评价他。一想到别人会提出反对意见，会 否定他的做法，他就暗暗地不寒而栗。于是话也不敢多说。工作时， 他总嫌自己长相不好，没有亲和力，对客户直接接触的工作，他总是 能躲就躲。更严重的是，上司无意中的一句冷话，一个漠然的表情， 都令他产生失业的恐惧。结果，他的工作成绩总不能让人满意，致使 上司真的开始考虑他的去留问题。 毫无疑问，李明是自我恐惧心理的牺牲品。其实在做工作时，每 个人的心中都或多或少有些恐惧，比如害怕犯错，担心该做的工作做 不好，害怕被人“打小报告”等等。不同的是，当恐惧开始侵占思想 领地时，失败的员工只会让这些恐惧在脑中相互交叠，进而故步自封， 不愿在工资中冒任何风险；优秀的员工却会鼓起勇气，把恐惧转化为 采取行动，用行动来抚平焦虑的情绪，提升信心。事实证明，行动是 攻克恐惧的有效工具。当你行动起来后，就会发现，很多事情并不像 你想象的那样可怕、那样困难，你可能会很顺利地就做成了。当你圆 满完成任务时，再回头看看，你会感到克服恐惧原来也很简单。 第二十九课 要对数字敏感 洛克菲勒是美国石油大亨，他的老搭档克拉克这样说他：“他有 条不紊和细心认真到了极点，如果有一分钱该归我们，他要取来；如 果少给客户一分钱，他也要客户拿走。” 洛克菲勒对数字有着极强的敏感，他常常在算帐，以免钱从指缝 中悄悄溜走。他曾给西部一个炼油厂的经理写过一封信，严厉质问： “为什么你们提炼一加仑油要花 0.0182 美元，而另一个炼油厂却只 需 0.0091 美元？”这样的信还有：“上一个月你厂报告有 1119 个 塞子，本月初送给你厂 10000 个。本月你厂用去 9537 个，却报告 现存 1012 个。其他 570 个塞子哪去了？”这样的信据说洛克菲勒写 过上千封。他就是这样从书面数字——精确到毫、厘、个，分析出公司 的生产经营情况和弊端所在，从而有效地经营着他地石油帝国。洛克 菲勒这种严谨认真的工作作风是在年轻时养成的。他 16 岁时初涉商 海，是在一家商行当薄记员。他说：“我从 16 岁开始参加工作就记 收入支出帐，记了一辈子。它是一个能知道自己是怎样用掉钱的唯一 办法，也是一个人能事先计划用钱的最有效的途径。如果不这样做， 钱多半会从你的指缝中溜走。 第三十课 “多接触，多汇报” 接到一项任务后，不管工作成效的好坏，都不要在领导问起时才 汇报，这样的态度很糟糕。工作汇报应该是随时进行的，尤其是发生 变动和异常情况时更应该及时汇报，这是员工的天职，也是常识。 有些人总是在领导问起“那件事进行得如何了”时才会汇报，这 样显然是不行的。作为一名下属，要尽量在领导提出问题之前主动汇 报，即使是要花费很长时间才能完成的工作，也应该在中途提出报告， 让领导了解工作是不是依照计划进行了，如果不是，需要做哪些方面 的调整。这样一来，即使工作无法依原计划达到目标，让领导知道经 过原委，才好采取有效的补救措施，减少损失。 即使只出差两三天，在途中也应该打电话向领导汇报工作进行的 状况，这样一方面有助于来办了解你的工作进展
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集体游戏活动方案(最新最全)
集体游戏活动 1）在会场中间拉很多绳子,然后选一些人让他们不能碰绳子穿过去，然后这些人蒙 住眼睛，工作人员把绳子去掉，看参赛人员的表现。（道具：布置会场的彩条即 可） 2）3报数 每队出 2 人，并成一排，主持人说一个数 x，每逢 x 的倍数或带有 x 的 说不能说，要蹲一下并说母鸡来表示，未能及时反应过来的遭淘汰，直到最后剩一 人获胜 3）蛙跳水 1. 全体围坐成圈。 2. 由主持人开始说：「一只青蛙」，第二人：「一张嘴」，第三人：「两只眼睛」，第 四人：「四条腿」，第五人：「扑通！」第六人：「跳下水」。 3. 继续下个人开始：「两只青蛙」，第二人：「两张嘴」，第三人：「四只眼睛」，第 四人：「八条腿」，第五人：「扑通！扑通！」第六人：「跳下水」....。 4）我爱你 VS 不要脸 听上去有些"暧昧"，实际上是个练反应的好游戏。 规则：众人围坐成一圈，规定只能对自己左边的人说"我爱你"，对右边的人说"不要 脸"。两人之间只能连续对话 3 次。一旦有人说错，即受罚。 亮点：当游戏达到一定速度时，反应跟不上的人，往往会出现 "我……不要脸"或"不 ……我爱你"之类的经典"自白"。 5）贴牌 道具：一副扑克牌（拿走大小怪） 规 则：一人抽一张牌，贴在额头上。自己不许看自己的牌面，但却能看到周围人的 牌。A 最大，2 最小，同一个点数，花色从大到小依次为黑桃、红桃、草花、方块。此 时，大家开始依次根据别人的牌面和表情，猜测自己牌点是不是最小的。如果觉得 自己最小，可以放弃，接受轻微惩罚，但不许看牌面，游戏继续进行。直到大家 都 不放弃时，亮牌，最小者受罚。 亮点：游戏的关键，在于捕捉大家们初次看周围人牌时的瞬间表情和眼神。当然， 如果演技够精湛，巧妙利用这种心理，反其道行之，绝对可以做到"以眼神害人" 6） 猜数字 规则： 猜数字（1~100）每猜一次范围缩小，最后猜中的人倒霉挨罚 先由一个人来写一个数字，然后大家在 1~100 间进行猜测。每猜一次范围缩小，最 后猜中的人进行抽签接受这份大奖。 下一轮由受罚者再写数字，依此循环。 道具：准备三个签， 1、满汉全席。那么每个人都为其夹一份食物，必须吃完。这叫撑死他。 2、替罪羊。这个可真是中头彩。你再次进行抽签，那是有每个人名字的签，抽到谁， 那么你报复的机会就到了。在房间内你可以让他做一件事情。比如：背你饶一圈等。 这叫整死你。 3、打死我也不说。聚会中其实大家都很想互相了解，可是又因为一些原因而无法深 入。所以，给你一个机会，抽到此，那么在座每个人都可以问他一个问题。尽量问吧， 必须说实话啊。这可是个好机会啊。 7）两只小蜜蜂 念词：两只小蜜蜂呀，飞在花丛中呀，飞呀…… 动作：两人面对面，1.两手作兰花指状展开双臂上下飞舞；2. 两手换掌状于胸前交* 飞舞；3.出手锤子剪刀布；4.赢者伸掌作摔巴掌状，口念"啪啪"；输者和声"啊啊"； 不输不赢则同时努嘴作"咋咋"亲嘴状。 胜负：看反应速度，负者罚一节目。 8）007 由开始一人发音"零"随声任指一人，那人随即亦发音"零"再任指另外一人，第三个 人则发音"柒"，随声用手指作开枪状任指一人，"中枪"者不发音不作任何动作， 但"中枪"者旁边左右两人则要发"啊"的声音,群发邮件，而扬手作投降状。--出错者饮！ （注：适合众人玩，由于没有轮流的次序，而是突发的任指其中的一个人，所以整 个过程都必须处于紧张状态，因为可能下个就是你了！） 9）猪八戒背媳妇。规则：男生站一排，女生站一排，两排相距 50 米左右。然后主持 人发令开始，男生要以最快的速度跑到女生面前，背起她返回原地。哪一对最后完 成受罚，哈哈。 10）侦探游戏. (wink eyes) 玩法: 参与者围圈, 抽签或投票选择一名侦探和一名杀手. 游戏开始后, 所有人互 相对望,杀手趁侦探不注意时以眨眼(单眼)的方式将与之 eye contact 的平民杀死,死 者需发出夸张声响或动作告知大家自己已死. 侦探可在圈内走动, 并有共 3 次机会猜 测杀手, 力求为民除害. 如最后剩余一名平民, 杀手获胜. 下一轮由杀手担任侦探. 11）老鹰抓小鸡 1．告诉队员这个游戏类似于捉迷藏。首先让一名队员当捕手，其他的人尽量避免 被抓住。任何队员只要被捕手接触，就算被抓住。然后他的手就和捕捉者的手绑在一 起，成为一个新捕手，继续捕捉其他队员。重复前面的过程，直到最后一个人被抓 住为止。 2．开场白示例如下： 你们当中有一人将要感染一种非常罕见的传染病。他得了这种病以后，接触到 其他任何人，彼此的手就会粘在一起而不能分开。如果他俩接触到别人，对方的手 也会被粘过来。这种病还影响了人的思维，病人不是尽量隔离这种病，反而沉迷于 去传染别人。你们的任务就是尽量延长自由时间，不要感染这种病。祝你们好运！ 3．给大家指出运动场的边界。从口袋中拿出网球扔给一个队员，告诉他们此球 已经携带了病毒，并将传染给他们(不过，你已经对此病毒有免疫力而未被感染)。 安全：密切注视粘连队伍，确保队尾的成员在活动中不会失去平衡。 变通：告诉队员们当病毒感染到四个人以后，他们就分裂为两组，每组两人。 每组病人继续去感染别人，直到再次变成四人，重新分裂。 12）可怜的小猫 方法： 1. 全体围坐成圈，一人当小猫坐在中间。 2. 小猫走到任何一人面前，蹲下学猫叫。面对者要用手抚摸小猫的头，并说「哦！ 可怜的小猫。但是绝不能笑，一笑就算输，要换当小猫。 3. 抚摸者不笑，则小猫叫第二次，不笑，再叫第三次，再不笑，就得离开找别 人。 4. 当小猫者可以装模做样，以逗对方笑。 13）扯龙尾 用具：色带或绳或报纸条或类似之条状物体 玩法： １）将玩者分成若干组（如５组），每组若干人（如６人） ２）每组皆排成一直行，手放在前面那人的肩上，在最尾的那人背上挂上色带。 ３）游戏开始时，每组最前的那人要去捉住其它组组尾的色带，而组尾那位亦 要闪避不让人捉到其尾巴。 ４）若捉到别人的尾巴，两组便会合成一组，变成一条较长的“龙”。 ５）游戏继续进行，直至所有组成为一条龙为止。 ６）排在这条长龙的最尾的一组，是赢家。 惩罚节目 1 点 学广告 大家都看过脑白金的广告吧，就让他学里面的动画人物的动作， 哈哈。当然还有很多搞笑的广告，自己找吧。 2 点 唱歌（可唱半段） 3 点 说出自己经历中最快乐或最丢人的一件事 4 点 给大家讲或读一个笑话 5 点 用肢体语言表演成语，直到观众猜出为止，猜出者可获奖品 6 点 对墙壁大声说三次“我爱你” 7 点 表演 例如让他选择“装白痴，装纯情，装 gay”，不管装哪个，都很好看，呵呵。 8 点 朗读 准备好一段很搞笑的文字，比如那一段“我是一头猪，。。。。”呵呵，让他 大声读出来，里面还可以要求动作。 9 点 吻桌子（柱子） 被罚者要亲吻指定的一个桌子 5 下，这时最好有照相机伺候，呵呵，出来 的照片肯定很精彩！ 10、11 点 真心话大冒险 12 点 脑筋急转弯 问： 一个西瓜切 4 刀.怎么样切才切 9 块.吃了就会 10 快西瓜皮? 一个西瓜切 3 刀要怎么切才能让 5 个人平分 一个西瓜切三刀,七块西瓜~八块皮！ 蜜蜂停在日历上 风和日丽（蜂和日历） 有十只羊，九只蹲在羊圈，一只蹲在猪圈 抑扬顿挫（一羊蹲错） 请龟兔赛跑，请猪来当裁判，请问龟兔谁会赢？ 答案： 不能说！说的人是猪… 有个地方能进不能出,请问这是什么地方? 答案： 坟墓 鸡鹅百米赛跑,鸡比鹅跑得快,为什么却后到终点站? 答案： 鸡跑错了方向 一只皮球和一个铁球从高楼上掉下来，谁先落地？ 答案： 铁球 上课铃声东响了，却没有一个同学在教室里，怎么回事？ 答案： 上的是体育课 提问：茉莉花、太阳花、玫瑰花哪一朵花最没力？ 回答：茉莉花。 原因：好一朵美丽(没力)的茉莉花。 提问：猩猩最讨厌什么线？ 回答：平行线。 原因：平行线没有相交(香蕉)。 提问：橡皮、老虎皮、狮子皮哪一个最不好？ 回答：橡皮。 原因：橡皮擦(橡皮差)。 提问：布和纸怕什么？ 回答：布怕一万，纸怕万一。 原因：不(布)怕一万，只(纸)怕万一。 提问：铅笔姓什么？ 回答：萧。 原因：削(萧)铅笔。 提问：麒麟到了北极会变成什么？ 回答：冰淇凌。 原因：冰淇凌(冰麒麟)。 提问：哪位历史人物最欠扁？ 回答：苏武。 原因：苏武牧羊北海边(被海扁)。 提问：从 1 到 9 哪个数字最勤劳，哪个数字最懒惰？ 回答：1 懒惰；2 勤劳。 原因：一(1)不做二(2)不休。 提问：怎样使麻雀安静下来？ 回答：压它一下。 原因：鸦雀无声(压雀无声)。 提问：历史上哪个人跑的最快? 回答：曹操 原因：说曹操曹操到 问题：米她妈是谁 答案：花 原因：花生米 小白加小白等于什么？ 等于小白兔 原因：小白 TWO 手机没信号了！！！！！！！ 表演动作： 把自己的口头禅变为"啊呀，讨厌，人家是“淑男"" 双手在胸前抱拳,以左脚为中心,右脚抬起，原地转圈. 发神经 男人掩嘴笑， 她(你男朋友或女朋友)目不转睛的盯着你们,突然伸伸她 的小舌头@_@ 吃手指头！ 笑话集合 丑女要嫁人 有一个女孩子长的特别丑，都老处女了也嫁不出去。最后，他想了个办法， “如果能被人贩子抓走，然后卖给别人当媳妇就好了”。所以她就每天晚上在最危 险的街道溜达，听说哪里有女性失踪，就往哪里去。功夫不负有心人，幸运真的降 临了！两个绑匪趁她不备，蒙上了她的头，塞上车，绑架了她。 路上，她一直沉浸在幸福和喜悦中，非常配合绑匪。到了绑匪据点，两个绑匪把 她拉到首领那里，高兴的要领功！首领一拉开她的面罩，楞了！半天没说出话来。 啪啪就给他们一人一个巴掌，狂吼到：“你们这不是悔我名声吗，以后怎么让我在 黑道上混？赶快给我送回去。”于是首领亲自开车跟那两个绑匪送她回绑架的地方。 车到了绑架她的地方，结果无论绑匪说什么，她也不肯下车，非要跟他们走， “我要嫁人！”女人委屈的说。首领咬咬牙，最后说了一句话：“……车不要了，咱 们走！ 食堂一幕 有一天我去食堂吃饭！ 天啊，4 两米饭里竟然有 6 只“小强”！！！ 文质彬彬的我再也按耐不住心里压抑已久的愤怒了，我怒气冲冲地来到打饭窗 口，重重地把那一斤八两的铁饭盒往窗台上一摔，刹那间，喧闹的食堂静了下来， 一千多双的眼睛注视着打饭的刘师傅面不改色心不跳，从容地把我饭盒往外一推： “说了多少遍了，集齐 7 只蟑螂，才能换豆包一个！” 曹操和刘备论放屁的不同之处 曹操和刘备论放屁的不同之处 一日曹操和刘备喝酒论英雄。二人小酌了几杯，刘备忽然放了个响屁，十分尴尬。 正窘迫时，只听身后关羽坦然地说道：“诸位莫见怪，屁从羽（雨）中来！” 关羽话音刚落，一旁的赵云跨前一步，道：“诸位莫见怪，屁从云中来！” 赵云刚刚说罢，张飞又接着叫道：“方才一响屁，屁是飞来的！” 大家一阵哈哈大笑。刘备也已恢复常态。 曹操没有笑，他对此事深有感触。送走刘备等人后，曹操对部下们说道：“刘备 的属下，一见主公有个闪失，都争先恐后抢着承担和弥补，真可谓忠心耿耿。此事 要是轮到尔等，能够办到吗？” 众人都忿忿不平，均想：“不就是个屁事，这有何难！” 过了几天，曹操又请刘备喝酒，席间他想放个屁，看看部下反应如何。憋了半天 ， 终于硬憋出个小屁。众人早已等候多时，听到“咕”的一声，大将许褚连忙抢先喊 道：“屁是褚（猪）放的！” 侍中王朗紧跟着说道：“屁是朗（狼）放的！” 曹操一听瞪起眼来，其他人以为曹操嫌自己缓慢，都抢着往自己身上揽，夏侯敦 争着道：“屁是敦（蹾）出来的！” “不对！”徐晃听了大声反驳，“屁是晃出来的！” 荀攸（you）说道：“屁是攸（悠）来的！” 满宠说道：“屁是宠（冲）来的！” 蒋济说道：“屁是济（挤）来的！” 郭图说道：“屁是图（吐）来的！” 钟繇（yao）说道：“屁是繇（摇）来的！” 接着 牛金：“屁是金（金）的！” 曹洪：“屁是洪（红）的！” 张南：“屁是南（蓝）的！” 曹操早已面红耳赤，正要发怒。 谋士郭嘉嚷道：“都不对，都不对！大家说的不对！”不愧是我排名第一的军师 。 曹操暗暗想到。 郭嘉接着说道：“屁是嘉（夹）出来的！” 刘备一等人已笑的东倒西歪 曹操气的昏过去了 两人下棋 甲：唷，这不是小王吗？ 乙：唷，是老李，最近忙什么哪？ 甲：嗨，没啥事，下下象棋，老没见你们老爷子了，他还好吗？ 乙：托您福，还硬朗着呢。 甲：你爸爸也喜欢下象棋。 乙：是啊？ 甲：可不，以前我老和你爸爸下棋。 乙：(小声)我怎么不知道？ 甲：有一回我们俩下棋，我还剩一士，你爸爸还剩一象。。。 乙：那不和棋了吗？ 甲：是啊，依着我也是和棋，可你爸爸不干，非得接着下不可？ 乙：啊？？那怎么下呀？ 甲：呵呵，你爸爸有主意。 乙：什么主意？ 甲：你爸爸说了“要不咱们士象都过河吧。” 乙：没听说过！ 甲：然后呢你爸爸的象就过河了，我的士也过河了，你爸爸就拿他的象象我，我就 拿我的士士你爸爸。。。你爸爸再象我，我再士你爸爸，你爸爸象我，我士你爸爸， 你爸爸象我我是你爸爸，你爸爸象我我是你爸爸，你爸爸象我我是你爸爸，你爸爸 象我我是你爸爸，你爸爸象我我是你爸爸，你爸爸象我我是你爸爸。。。。。。。。。 乙：你给我滚！！ 士兵突击之伍班副送礼 伍班副为讨好高连长，从乡下拿来青玉米送给他。 第二天训练前伍班副去见高连长，正好他在啃煮熟的玉米，见伍班副来了，就 客气地说：“你每天很辛苦，还让你破费了”。伍班副说：“这不算什么，在乡下 这些玉米都是喂猪”。 士兵突击之许三多买东西 有一天，史班长，伍班副，许三多一起去买东西。 他们走到一间商店门口，商店的老板就问式班长：“你要买什么？” 史班长说：“一包花生。”老板就搬来了梯子，爬到货架顶部，拿了一包花生，走 下来递给他。 老板又问伍班副：“你要买什么？” 伍班副也说要一包花生，老板就埋怨他为什么不早说，但还是又搬来了梯子，爬到 货架顶部去拿，老板站在梯子上拿过一包花生，赶紧问许三多：“你也是要一包花 生吗？”许三多说：“不是”，于是老板就拿了一包花生走了下来…… 老板把花生给了伍班副，他把梯子收好，然后问许三多：“那你要什么？” 许三多说：“我要两包花生。” .... 成语表演 掩耳盗铃 虎头蛇尾 虎背熊腰 盲人摸象 金鸡独立 汗流浃背 张牙舞爪 抓耳 挠腮 婀娜多姿 手舞足蹈 手忙脚乱 滥竽充数 花枝招展 鼠目寸光 不言而喻 碎 石万段 坐立不安 辗转反侧 举案齐眉 鞠躬尽瘁 昂首挺胸 朗读 （1） “曾经有一份真诚的爱情摆在我的面前，我没有珍惜，等到失去的时候才追悔莫及， 人世间最痛苦的事情莫过于此。如果上天能够给我一个重新来过的机会，我会对那 个女孩子说三个字：‘我爱你’。如果非要给这份爱加上一个期限，我希望是，一 万年。” （2） 不瞒列位说，我五岁的理想是长大卖苹果，这样就天天有苹果吃了；八岁的时候， 最爱看动画片，我就希望自己长大能成为地球超人，维护地球和平；等我到十岁， 学上打电子游戏，我就盼望长大开一家游戏房，一天到晚都能打游戏，还能不花一 分钱；等我到十五岁，学会了上网，就立志长大开一家网吧，一天到晚都能上网玩， 多舒服呀；再等我到了二十岁，才发现我从前的这些理想都很天真，如今我的理想 是成为一个叱诧风云、举世瞩目的男人，要在商界和政界里出人头地、指点江山、呼 风唤雨、独占鳌头、两面三刀、丰取刻与、只手遮天、贪得无厌、荼毒生灵、浑身是胆、 无恶不作、道貌岸然、衣冠禽兽、人面兽心、禽兽不如。 （3） 我就是江湖上人见人爱、花见花开、车见车载，人称上天入地、无所不能、英俊潇洒、 风流倜傥、玉树临风、学富五车、高大威猛、拥有千万‘粉丝’、迷倒万千少女,号称一 朵梨花压海棠的玉面小白龙，帅到掉榨！ （4） 本人没什么优点 唯一的优点就是没有缺点 本人基本全是缺点 最大的缺点就是只有 优点如果靓仔是一种罪，我已经罪犯滔天；如果有型是一种错，我已经一错再错； 如果聪明要受惩罚，我岂不是要千刀万剐；如果谦虚都要受折磨，我又点能逃得过? （5） 本人年方 23，英俊潇酒。七岁学文，九岁习武，12 岁会泡妞，上知天文地理，下知 鸡毛蒜皮，每外出行走，常引美女回头，帅哥跳楼，心地善良，乐于助人。小学时 语文课老师讲解“帅哥”含义，我百思不得其解，同桌偷偷递过小镜子。我一照。哦。 刹那间明白了。。。 据说，我出生时，天空的北方，出现祥云一片，渐渐由远至近，飘到我家房顶后， 幻化成一个字：帅 爸爸见到我后，声嘶力竭的哭了一个半月，他打死也不相信我是他的染色体遗传下 来的孩子，几次携菜刀冲到我母亲床前，挥舞着说要把我斩成肉泥，母亲以死相护， 我才得以存活。 爷爷的青光眼十几年了，一米开外分不清是人是狗，可是当我出现在他眼前的时 候，老人家老泪纵横，自谫双目，从此不见天日，说是不想再见到人，以免后患无 穷。 后来，母亲为了证明自己的清白，拉着父亲要去医院作亲子鉴定，医生揭开被子 只看了一眼就哭了，抹着鼻涕说回去吧，这不是你儿子，谁的也不是，人类生不出 这么帅的孩子...... 真心话大冒险 大冒险惩罚 （注：这里的异性都可以自由扩展，比如离你最近的异性、你印象最好的异性等） 1.背一位异性绕场一周 2.唱青藏高原最后一句 3.做一个大家都满意的鬼脸 4.抱一位异性直到下一轮真心话大冒险结束 5.像一位异性表白 3 分钟 6.与一位异性十指相扣，对视 10 秒 7.邀请一位异性为你唱情歌，或邀请一位异性与你情歌对唱 8.做自己最性感、最妩媚的表情或动作 9.神情的吻墙 10 秒 10.模仿古代特殊职业女子拉客 12.模仿脑白金广告，边唱边跳 13.让他到街上大喊"卖拖鞋啦～2 块一双，买一送 3" 14.抓着铁门喊"放我出去！" 15.对陌生人美眉挤眉弄眼 16. 正面相隔做接吻陶醉状 10 秒； 17. 原地转 10 圈（就近靠下）； 18. 跳肚皮舞； 19. 对外大喊我是 猪； 20. 走猫步； 21 摆 3 个芙蓉姐姐 S 形； 22. 和左数第一个异性亲一下； 23. 脱一件衣服持续到结束； 24. 背起右边第一个女生； 25. 做好莱坞 kiss； 26. 跪地求婚状：如果我不向你求婚，我会后悔一辈子，因为你是我的惟一。 真心话： 1.和男/女朋友进行到哪一步了 2.最喜欢在座哪位异性 4.初吻年龄 5.自己最丢人的事 6.最后一次发自内心的笑是什么时候？ 7.愿意为爱情牺牲到什么程度 8.朋友和男/女朋友那个重要（这个是不是有点损&&） 10：如果有来生，你选择当？ 12：如果让你选择做一个电影中的角色，你会选谁呢？ 13：如果有一天我和你吵架，你会怎么办？ 14：哭得最伤心的是哪一次？为什么？ 15：如果跟你喜欢的人约会，碰到前任的男（女）朋友，会有什么表现？ 16：如果有一天我对你说我爱上你了，你怎么办？ 和爱人一起看电影, 演唱会, 水族馆. 游乐园, 你选哪个? １年不谈恋爱，１年不消费，１年不玩电脑，你有本事做到哪个？ 你敢不敢将你的手机上交给你最爱的人三天? 你被冰封 100 年后，醒了，起来第一件事想干嘛！ 你发短信给 BF 问“想我不”，他回“在开会”，说明什么？ 你会为了心爱的人放弃半个小时的睡眠，早起给 TA 做早饭吗？ 你敢直视喜欢的人的眼睛么？ 谁是你一直想 KISS 却至今未 KISS 到的人？ 你有保持关系在三年以上无话不谈却不暧昧的异性好友么？ 老实交代，你床上现在除了有被子枕头外还有什么？ 一个你喜欢的异性忽然问你：你是不是暗恋我？你会怎样？ 你的手机里有没有一个号码从来不保存，但是经常联系的？ 你有脱了袜子之后闻臭袜子的习惯的吗？ 你钱包里的照片是谁？ 地铁车厢里，一个异性一直看着你，你会。。。 女生跟男生说我真的很希望跟你是很很好的朋友说明什么？
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指令传达游戏
A B D C E F G 游戏规则： 1、7 人为一组，分三排就座。第一排是 A，第二排是 B、C，第三排是 D、E、F、G。每排只看到前排的人，但不可以看到后排的人。A 是团队 的领导，B、C 是 A 的直接下属，D、E 是 B 的直接下属，F、G 是 C 的 直接下属。 2、不准回头，不准说话，可以用纸条交流。不准将自己的扑克和任 务单让别人看见。 3、小组需要共同完成任务，如完成任务，举手示意。 4、不准在只要有一个小组成功，游戏时间结束。 5、不准在任务单和信封上乱画，游戏结束，统一交给 A 回收。 6、不能借助手机等其他工具。 A 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），A 是你的自己的职位 （团队领导者），B、C、D、E、F、G 都是你的下属（其中 B、C 是你的 直接下属） 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同直接下属 B、C 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式 交流； 4、可以同直接下属 B、C 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始 终应持有三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接下属以外的任何人越级交流和换牌。 游戏任务： 采用规则允许的办法，将你所有下属手中的扑克牌置换成同一花色。 A B D C E F G B 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），B 是你的自己的职位，A 是你的上级，C 是你的同级，D、E 是你的下属 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 A 和直接下属 D、E 进行信息交流，但只能采用写纸条 的方式交流； 4、可以同上级 A 和直接下属 D、E 换牌，但每次只能换一张，而且你 手上始终应持有三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上下级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F C 的任务单 G 你现在属于一个团队（组织结构见背面），B 是你的自己的职位，A 是你的上级，B 是你的同级，F、G 是你的下属; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 A 和直接下属 F、G 进行信息交流，但只能采用写纸条 的方式交流； 4、可以同上级 A 和直接下属 F、G 换牌，但每次只能换一张，而且你 手上始终应持有三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上下级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G D 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），D 是你的自己的职位，B 是你的上级，E 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 B 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 B 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G E 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），E 是你的自己的职位，B 是你的上级，D 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 B 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 B 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G F 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），F 是你的自己的职位，C 是你的上级，G 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 C 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 C 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G G 的任务单 你现在属于一个团队（组织结构见背面），F 是你的自己的职位，C 是你的上级，F 是你的同级; 游戏规则： 1、不能讲话，如有不清楚的地方，请举手； 2、不能让别人看到你手上的扑克牌； 3、可以同上级 C 进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流； 4、可以同上级 C 换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有 三张牌（交换过程除外） 5、不能同直接上级以外的任何人交流和换牌。 准备好了吗？游戏现在开始了！ A B D C E F G
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课堂5分钟游戏
适合课堂上 5 分钟玩的游戏！ 挑战数数字 这是个简单的游戏，但又是绝对具有挑战的游戏。 人数：5-10 人 道具：无 适合场合：酒桌、破冰、趣味竞赛 规则： 1、所有人围成一圈，需要共同完成一件任务——数数。数数的规则是每人按照顺序一个 人数一个数，从 1 数到 50，遇到 7 或 7 的倍数时，就以拍巴掌表示。然后由原来的逆时针 顺序改为顺时针开始数。 2、比如，开始按顺时针方向数到 6 以后，数 7 的人拍一下巴掌，然后按逆时针方向数 8， 当数到 14 的时候，拍一下巴掌，方向又变为顺时针，如此类推，直到数到 50。 3、数错的人可以罚酒或者分小组进行竞赛。 补充说明： 这是我 2003 年 10 月在浙江临安参加一个培训时培训师带我们的一个游戏，发现我们四个 组基本上都只能数到 20，练习几次以后，数到 35 已经很费时间了，但是如果数到 50 的时 候，已经是我们晚上吃夜宵的时候，在酒桌上迷迷糊糊数出来的。。。。。。 如果你知道了游戏如何操作，不妨赶快试一试，绝对会有你想不到的效果 新型时装秀 一、活动名称：新型时装秀 二、活动目标： 1、促进成员间的多人合作概念。 2、感受个人在团队合作中发挥的作用。 三、活动过程 ： 1、每组出五人，并进行工作分工。三名设计师、一名模特、一名裁判 2、“设计师们”在规定的时间内以报纸为“模特”设计并制作全套的服装 3、“裁判”对个小组的完成情况做评判。以评分的高低和观众掌声的热烈程度作为决定 胜负的因素。 四、说明： 1、时装评判标准：新颖性、观赏性、可行性、搞笑性 2、裁判必须公平、公正，各裁判打分要被公开 五、道具： 报纸（大量）、剪刀（每队一把）、透明胶（每队一卷） 合力吹汽球 借着分工合作来完成任务 人数：每组限六人 场地：不限 道具：主持人准备每组各六张签，上写：嘴巴；手（二张）；屁股；脚（二张） 汽球（每组一个） 适合：全部的人 游戏方法： 1. 分组，不限几组，但每组必须要有六人。 2. 主持人请每组每人抽签。 3. 首先，抽到嘴巴的必须借着抽到手的两人帮助来把汽球给吹起（抽到嘴巴的人不能用手 自已吹起汽球）；然后二个抽到脚的人抬起抽到屁股的人去把汽球给坐破。 猜牙签 春节过年回家，相约几个小时候的老同学在一块叙叙旧，于是我们就在酒桌上玩起了一个 游戏,叫猜牙签。觉得很不错的游戏，适合在酒桌上玩，所以我就把这个游戏介绍给大家， 相信大家以后用得着。 适合人数：5-10 人 道具：比人数多一只的牙签数只。 游戏步骤： 1、以 7 个人为例，请准备 8 个牙签。首先由一人担任游戏的庄家，庄家将随意拿几根牙 签放在手上，当然，不可以给其他人看到。 2、然后庄家就让其他的玩家猜一个数字。这个数字是 1-8 之间的任意的一个数，如果玩 家没有猜中，就轮到下一个玩家猜庄家手中的牙签。如果猜中了，就该猜中的玩家喝酒。 如果所有玩家都没有猜中的话，就由庄家喝酒。 3、举个例子，七个人一起玩，假设庄家拿了 5 根牙签在手中，然后庄家就依此问其他 6 个玩家，比如，第一个玩家猜有 8 根，因为没有猜中，所以第一个玩家就不用喝酒。轮到 下一个，这个人只能猜剩下的 1-8 之间的 7 个数字，分别是：1、2、3、4、5、6、7，假 如这个人猜 6，没有猜中，就轮到下一位，那么这个人只能猜剩下 6 个数字了，分别是： 1、2、3、4、5、7，如果这个猜中，也就是说 5 的话，那这个人就该喝酒。如果没有猜中， 就轮到下一个人。一直这样循环，知道玩家猜中了为止，如果所有玩家都没有猜中，就只 有庄家喝酒。 4、如果有人输了，就罚酒，并由喝酒的人重新担任庄家，这样游戏就一直进行下去了， 一直等到喝完全部的酒。而且是无一例外的人人都会喝，运气不好就会喝很多 啦。。。。。。幸好本人近年运气好，只喝了 3 次，否则就会出洋相的。 红脸蛋 要求：口红，铅笔，积分牌 规模：大小团队 过程：依据参加者的人数，你可以找几个助手来帮助完成这个游戏。在游戏开始以前助手 拿一个口红藏在手中或口袋里。他们假装在最后一刻加入到游戏中。这有助于他们发现站 在他的旁边他们喜欢的人。所有参加者站成一条直线，肩并肩，指示他们不得转头，必须 向前看。告诉他们你正在玩“红脸蛋”的游戏，并且每个人都必须重复你做的但是不能移 动。给他们一个例子如，轻轻捏一下右边邻居的面颊并且说：红脸蛋。你应该站在排头。 以下每个人都按照此法向下进行直到末尾。这个时候，你要偷偷的把口红擦在手上。当完 成红脸蛋之后，从头开始指着鼻子说：大鼻子。还可以说：尖下巴，肥耳朵，呆脑壳。每 次抹口红时不要让他们注意到。 英雄救美 每队有 5 名女队员排成一列，每人间隔约 2 米，每人前有两个椅子，用一根环形锁锁住。 （钥匙要差不多样子。）然后每队选 1 名男队员，在他面前有 6、7 把钥匙，他一次只能 那一把钥匙，去打开锁救出美人，必须按前后顺序进行。打不开锁就必须回来换。看哪队 先救出所有人。 七拼八凑 此游戏适合晚会最后，掀起高潮。 要求：参加人数 30 人-50 人为佳，分成 4-5 组 道具：托盘、背景 disco 音乐、奖品一份可以是精美的糖果（可以分的） 主持人要求大家分组坐好（一定要有男有女） 将游戏规则告知大家 每组先选出一名接收者，手持托盘站在舞台上。 其它小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中。最先集齐物品的小组获胜。 背景音乐起， 主持人开始宣读物品，每一个相隔一定时间给队员准备，慢慢加快。 采集物品来自日常的例如：眼镜、手表、皮带、袜子、口红、钱等，一定要有比较难的放 在最后如药片、糖果、一毛钱 聪明的主持人还可以临时选择一些东西。 我们做过一次，最刁的主持选择最后是一根白头发，结果老总的脑袋遭了殃…. 椅上功夫 概要：在一张椅子上站最多人的游戏 方法： 1、各组互相商量要如何才能站上最多的人。 2、依照号令比赛，哪一张椅子上站最多的人。 3、可以规定一个时限。 拥挤的公交车 概要：用胶带把三张报纸连成圆纸筒，比赛人员进入圆纸筒内跑到目标再折回的接力赛。 方法： 1、全员分成数队。 2、根据号令几个队员跑进纸筒内（人数不限） 3、跑到目标再折回，把纸筒交给下一组。 4、如果报纸破裂，纸箱内的人要当场用胶带修理好。 5、全员最快完成的一组获胜。 船东和青蛙 概要：坐在纸箱内的人想跳起时，另一人趁机拉动纸箱来进行接力赛。 道具：纸箱、绳子、书夹 方法： 1、全员分成数队，各派两人组成一组。 2、依照号令，一人坐在纸箱里，另一人拿着用书夹固定在纸箱里的绳子（长 3 米）一端。 3、拿着绳子的人，要趁着纸箱里的人跳高时往前拉，如此继续前进。 4、绕回目标后换人进行接力赛。 瞎子穿拖鞋 概要:蒙眼前进 5 步或 6 步穿拖鞋的游戏 方法: 1、各队轮流派出 1 人。 2、把拖鞋放在起点前方 5 步的地方。 3、回到起点蒙眼旋转三次以后出发。 4、能够准确前进 5 步，第 6 步穿到拖鞋教多的一组获胜。 参考：进行中对方可以用错误的指示来扰乱。 奇怪的墙壁 概要：二队透过挂在中间报纸上的小洞，把乒乓球投入对方阵地的游戏 道具：把几张钻有拳头大小的洞的报纸，用胶带贴成一大张吊挂在房间中央。 方法： 1、离报纸适当的距离划一条线，各小队站在线上投乒乓球。 2、在限定时间内，把乒乓球投入对方阵地最多的一组获胜。 椅子渡河 概要：用两张椅子轮流传送来渡河的接力赛 方法： 1、全员分成三队 2、地板上各画出一条起点和终点线，中间当渡河。 3、各队派出二人以传递椅子的方式前进，到达对岸后放下一位。 3 给天生我才必有粽的互动小游戏集锦 4、另一位再回到起点，以同样的方式把下一位队员运过去。 5、如果脚着地，全部对员都要重新做起。 6、最快渡河的一队获胜。 吹空罐 概要：2 人一组，利用图画纸做成的吹气管，，来吹动空罐绕行目标的接力赛。 方法： 1、全员分成数队。 2、各队前头二人出场，根据号令开始吹动空罐。 3、到达目标后再折回，然后换组进行接力赛。 4、最快完成的一队获胜。 如何给游戏当中输的人进行有趣的处罚 1、掷骰子 准备一个正方体的盒子，在它的六面上写上“各处罚条例”，如：高歌一曲，学猴子走路、 交换蹲跳、吻主持人、跑等。请输的人自己掷骰子，并依“条例”受罚。 2、我爱你 输的人，面对大树或墙壁、大声地喊三声：“我爱你！” 3、天旋地转 输的人，就地闭眼睛，左转三圈，右转三圈，再睁开眼睛，走回自己的座位。 4、模仿秀 输的人，模仿一位自己熟悉的明星、歌星或动物的动作、歌声或说话方式。 5、灰头土脸 准备一盘面粉及乒乓球，让输的人用力将面粉盘上的球吹走。 6、我是淑女 赢的人将 3-5 本书放至输的人的头顶，并请他（她）学模特走台步旋转一圈后走回来。如 果书掉了，就得重来。 7、神射手 在输的人身上挂数个气球，让赢的人离他 3 米远，用牙签射向气球，至气球全部破掉为止。 8、苦笑不得 输的人先大笑 5 秒之后，忽然又大哭 5 秒钟，反复 2-3 次。 9、屁股写字 输的人要用屁股写出赢的人的名字，要大家都能接受才可以停止。 10、犯人 输的人要接受所有人的质问，不可以不回答问题，要俱实以告，直到大家满意了为止。 同生共死 同生共死者, 先要每一位参加者填一张纸, 内容如下： "我 XXX 要 YYY(另一人) 点样点样" eg. "我 fred 要 Max 做三百下掌上压" 将纸条收集后, 逐张抽出, 并准备一胶袋,内有四种纸条:"同生" "共死" "你死" "我活" 若抽到"你死"的话, 便你做三百下掌上压, 若抽到"我活"的话, 便我做三百下掌上压, 若抽到"同生"的话, 便一起不用做三百下掌上压, 若抽到"共死"的话, 便一起做三百下掌上压。 （通常都会有人填上一些如 "Kiss" 或 "摸" 的动作,如主持人认为大家接受不了的话, 记紧自 己执生,否则弄成性骚扰甚至非礼便不是太好玩了!） 以 X 传物） 这里的 "X" 其实等于手或颈或口或胯下或任何你可想象之部位，而 "物" 则可以是气球或 卡纸或香蕉或饮管或任何你可想象之东西。 而玩法则有极多，以下提供三种： 一级版： 大家排成两圈，而他们要做的就是把一个气球由队头传至队尾。 传的过程中，不可以用手，而只能以手以外的部份来传。 那队最快传完一圈为嬴。 二级版： 大家排成两圈，最好是男女相间。 他们要做的是用口来传卡纸一张。 （卡纸不宜太薄，否则不太卫生．．．而且也要确定大家玩得才好！） 最快传完一圈那组胜。 三级版： （这个更加需要肯定玩者不会介意，否则可能会玩出火，慎之，慎之！） 道具：一条用保鲜纸包好的香蕉（当然是已去皮的了） 两套几张写了身体部位名称的纸（如腋下，口，胯下，下巴，颈等）。 照相机（这么好看，不拍下怎成？） 玩法：大家排成两圈，最好是男女相间。 首先抽一张纸，例如抽到口的话，那开始的一人便要含着那香蕉，然后第二人抽，例如抽 到腋下的话，那接下的一人便要用腋下来接那香蕉。 如此类推，直至传完一圈为止，快传完的一队胜。 （试想像一下，假如之前一人抽到胯下，接下来的那人抽到口，那会是．．．） 有口难言 这个也是一个十分出名的游戏，大概许多人都有玩过。 有口难言就是做动作令其它人猜到一些东西，如戏名，人名，歌名等。 首先分成两组（A & B），A 组将要猜之物写在纸上，而 B 组则要派出一名代表做动作， 务求令自己组猜中该物。 4 给天生我才必有粽的互动小游戏集锦 轮流猜过之后，则以较快猜中之一组胜。 切面粉 人数：10－20 人 道具：洁净白面粉 1－2 磅，间尺一把，画纸一张，糖果十粒 玩法：将面粉堆在画纸上，在面粉顶端放一粒糖。 将间尺当成刀，每人轮流在面粉堆上切一刀，将切去的面粉拨在一旁。 如此一直切下去，切到糖果跌下来，那切的人便要用口把糖果给吃了， 注意只能弯身用口咬食，不能用手帮助。 见到他吃完糖果的样子，还不拍照更待何时？！ 吹面粉 这是一个整蛊游戏，而且能同时整蛊两个人的。 道具：面粉适量，乒乓波一个，匙更一个 玩法：先找出两个被玩者（如之前游戏的输者或赢家，告诉他们赢了这个游戏便不用受罚 ／有奖），面对面站在一张桌子两边。 把乒乓球放在匙更上，放在二人中间，要他们蒙着眼向乒乓球吹，若能把球吹到对面便为 之赢。 待他们蒙好眼后，便迅速把乒乓球换成面粉，一二三，吹．．． 画面具 道具：空白纸面具（其实就是一张适当大小的咭纸，加条橡筋就成了）数个，粗笔数支， 布一条（蒙眼用） 玩法： 1、分成若干组，每组五人左右（每组人数不宜太多，否则容易令人闷），排成直行。 2、其中一人载上面具，另一人要负责做描述者。 3、由主持人发指示，如要他们首先在面具上画上左眼，那么每组的第一个人便要蒙上眼， 由描述者指示他们去在面具上画上左眼。 4、待大家都完成后再由主持人发下一个指示（如画上右眼），如此类推。 5、待一幅幅面具都画好的时候，那个面具最漂亮便胜出。 融冰游戏 道具：冰、密实袋，水樽 人数：分组进行，组数不限，每组人数最好六人左右 玩法：分给每组一个装着相同份量的冰的密实袋，要他们在指定时间内用任何方法来融掉 所拥有的冰。指定时间过后，便将融出来的水倒到水樽里，融出最多水的那组为胜 蹲蹲乐 规则：风雨队和岁月队分别派出 9 个人分成 3 组比赛，每组比赛 6 个人，3 个风雨队队员 3 个岁月队队员每个人起个外号，比如分别叫茄子，西红柿，大白菜，青椒，胡萝卜。然后 由一个人开始，比如由胡萝卜开始，他就做坐下起立的动作，然后打出“胡萝卜蹲胡萝卜 蹲，胡萝卜蹲完青椒蹲”，这时候青椒就赶紧也做坐下起立的动作，然后再打出下一个蹲 的是谁，谁要是在 5 秒钟内接不上谁就被淘汰，如此类推，最后剩下的就是获胜者 ，切记 的是一定要先做坐下起立的动作然后再打下一个蹲的人是谁。 输赢的判定：如果在 5 秒钟内该你蹲你没有蹲哪就要被淘汰了，比赛中如果有一方的队员 都被淘汰了，哪另一方就是这一轮的获胜者，如果最后剩下 2 个人分别是 2 个队的队员那 么主持人会参与进去当作第 3 个人继续比赛直到淘汰出一方为止，3 局 2 胜，最后获得胜 利的队伍可获得奖品 猴子卖桃 规则：2 个队分别派出 12 个人组成 2 组，每组 6 人 3 女 3 男，一共是 4 个组一起比赛。男 生代表 5 角，女生代表一元，主持人说一个价钱比如说 2 元 5 角，看哪个组最快的吧这个 价钱组合出来 ，谁就赢了 输赢的判定：主持人会圈出 3 个圈（就是放 3 个东西表示组合价钱的地方），在主持人没 说价钱的时候，参赛人员都要在这 3 个圈的外面饶着走，主持人会说（今天天气真好，桃 子也大丰收，我要到市场去卖个好价钱，要出多少钱呢，一元五角行不行？（这时候主持 人会故意停顿），然后接着说不行（这时候如果有队伍冲上去组合价钱就要记过一次，3 次记过就被淘汰了），2 元 5 角行不行？行（一听到主持人说行，4 个参赛队才能冲到拼 价钱的地方去组合价钱）），为什么才给 3 个地方组合价钱呢，4 个队啊，这就是淘汰的 机制了，谁没抢到组合的位置的队伍首先被淘汰，抢到了位置的队伍也不见得就留下还要 看组合的价钱对不对，不对的也要淘汰，淘汰一个队伍，组合价钱的地方就少一个，如此 类推直到最后剩下的就是获胜方。（看时间和大家的兴趣而定玩几个回合）最后获得胜利 的队伍可获得奖品
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体验式培训小游戏
开场白用故事做引子 故事----做比说重要 一群老鼠吃尽了猫的苦头，它们召开全体大会，号召大家贡献智慧，商量对付猫的万 全之策，争取一劳永逸地解决事关大家生死存亡的大问题。众老鼠们冥思苦想。有的提议培 养猫嚼鱼吃鸡的新习惯，有的建议加紧研制毒猫药，最后，还是一个老奸巨滑的老老鼠出 的主意让大家佩服得五体投地，连呼高明。那就是给猫脖子上挂上个铃铛，只要猫一动， 就有响声，大家就可事先得到警报，躲藏起来，这一次决议终于被投票通过，但决策的执 行者却始终产生不出来。高薪奖励，颁发荣誉证书等等办法一个又一个地提出来。但无论什 么高招，好像都无法将这一决策执行下去。至今，老鼠们还在自己的各种媒体上争辩不休 也经常举行会议。 星星点灯：决策与制度不在于多么英明，而在于能否实行。给猫的脖子上挂个铃铛， 只要猫一动，就会给老鼠发出信号，这个办法确实很好。但哪个老鼠也不敢担风险去挂铃 铛，所以这提议只好不了了之。仅有好的方法，却没有人能够实行，那只能是空想，对于 实际存在的问题毫无用处。因此，在做决定之前，最好考虑清楚这种作法是否具有可行性 以免徒劳无功。 1、我没做过的事（沟通类游戏） ·目的：大家坦诚相待，促进交流、加深了解 ·规则：众人围坐，每人轮流说一件只有自己没做过，别人都做过的事情。 例如：我从没放过女朋友"鸽子"。如果在场有人这么做过，就必须接受惩罚（讲述分享一 件你成功或挫败的经历） ·亮点：这个游戏，需要参与者百分百的诚信。如果你恰巧知道某人一件不为人知的 "丑 事"，这个游戏就是当众"揭发"他的最好机会！ ·评分：看哪组说的事件胜出，颁发红花。 2、活跃气氛的小游戏 问三个问题： 第一个问题是：说出你最喜欢乘坐的交通工具 第二个问题是：说出你最喜欢的动物 第三个问题是：说出你最爱说的口头禅 说了一圈后，将自己刚才说的答案连成一句话。这句话的格式是这样的：我乘做着。。。（最 喜欢的那个交通工具），遇见了。。。（最爱的那个动物），我对他说：。。。我爱你。那个动 物说：。。。（你的那个口头禅）笑倒一大片。 绕口令：比如：“走一步，扭一扭，见到一棵柳树搂一搂”，“走两步，扭两扭，见到两 棵柳树搂两楼”，以此类推，如果人多的话，到十六步时返回从一开始。要求是学员必须 用普通话讲，前面一个人说完，后面的人要紧跟着讲，并且不允许停顿，培训师也要参加 谁说不下来，就要表演一个节目！这个游戏看学员的表现！！培训师一定要在气氛比较活 跃的时候做，效果才会好。比如讲完一个笑话之后。 3.你说我做（领导力游戏） ·道具：七彩积木 ·参加人数：20-30 人 ·用时：约 1 小时 ·游戏前准备：培训师先自己用积木做好一个模型。 ·过程： 1、将参加人员分成若干组，每组 4-6 人为宜。 2、每组讨论三分钟，根据自己平时的特点分成两队，分别为“指导者”和“操作者”。 3、请每组的“操作者”暂时先到教室外面等候。 4、这时培训师拿出自己做好的模型，让每组剩下的“指导者”观看（不许拆开），并记录 下模型的样式。 5、15 分钟后，将模型收起，请“操作者”进入教室，每组的“指导者”将刚刚看到的模型 描述给“操作者”，由“操作者”搭建一个与模型一模一样的造型。 6、培训师展示标准模型，用时少且出错率低者为胜 7、让“指导者”和“操作者”分别将自己的感受用彩笔写在白纸上。游戏点评：【没有完美 的个人,只有完美的团队】 1、身为指导者的你，体会到什么？ 2、身为操作者的你，体会到什么？ 3、当操作者没有完全按照你的指导去做的时候，指导者的你有什么感觉？ 4、当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候，操作者的你有什么感觉？ 5、当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有什么感受？ 6、当看到最后的作品与标准模型不一样的时候，你们有什么感受？ 7、是效率给予的压力大，还是安全性给予的压力大？ 8、指导者和操作者感受到的压力有什么不一样？ ·适用课程：《职业压力》、《团队建设》 4.拼图 ·目的：沟通类、团队训练 ·说明： 1、规定每组在 20 分钟内按照信封内的任务图，完成相应的拼图任务 2、每小组完成三个图形，需要内部自主分为三个小队，将散乱的图片拼成任务书所示的图 形，最快的完成的组获得胜利。 3、各队的图形碎片会有少部分在对方手中，进行交涉换回 目标：①每队完成一个拼图得到一朵红花。 ② 交换纸片即是交换资源。在统一目标的指引下，资源信息要共享，彼此愿意、善于 分享，将组织利益置于个人利益之上才是真正的“状况共有！” 陷阱：每个人自己完成以后认 OK 了，就不愿将自己的纸片交给别人了（不能自己完成 就算了）！ 点评：领悟有效团队合作的关键因素、增强全队个人角色意识、增强团队协作精神。 通过这个游戏可以谈一下关于团队的感受，强调企业特别重视和强调的团队建设问题 搞不好的原因。毛病或许就出在如下四个方面 一戒：“团队利益高于一切” 团队首先是一个集体，由“集体利益高于一切”这个被普遍认可的价值取向，自然而 然地可以衍生出“团队利益高于一切”这个论断。但是，在一个团队里过分推崇和强调 “团队利益高于一切”，可能会导致两方面的弊端。 一方面是极易滋生小团体主义。团队利益对其成员而言是整体利益，而对整个企业来 说，又是局部利益。过分强调团队利益，处处从维护团队自身利益的角度出发常常会打破 企业内部固有的利益均衡，侵害其他团队乃至企业整体的利益，从而造成团队与团队，团 队与企业之间的价值目标错位，最终影响到企业战略目标的实现。 比如说，一个企业内部各团队都有相应的任务考核指标，出于小团体利益的考虑，某 个团队采取了挖兄弟团队墙脚等不正当的手法来完成自己的考核指标，而当这种做法又没 有及时得到纠正时，其他团队也会因利益驱动而群起效仿，届时一场内部混战也就不可避 免，而企业却要为此支付大量额外成本，造成资源的严重浪费。此外，小团体主义往往在 组织上还有一种游离于企业之外的迹象，或另立山头或架空母体。 另一方面，过分强调团队利益容易导致个体的应得利益被忽视和践踏。如果一味只强 调团队利益，就会出现“假维护团队利益之名，损害个体利益之实”的情况。目前不可否 认的是，在团队内部，利益驱动仍是推动团队运转的一个重要机制。作为团队的组成部分 如果个体的应得利益长期被漠视甚至侵害，那么他们的积极性和创造性无疑会遭受重创， 从而影响到整个团队的竞争力和战斗力的发挥，团队的总体利益也会因此受损。团队的价 值是由团队全体成员共同创造的，团队个体的应得利益应该也必须得到维护，否则团队原 有的凝聚力就会分化成离心力。所以，不恰当地过分强调团队利益，反而会导致团队利益 的完全丧失。 二戒：“团队内部不要‘内斗’” 团队精神在很大程度上是为了适应竞争的需要而出现并不断强化的。这里提及的竞争， 往往很自然地被我们理解为与外部的竞争。事实上，团队内部同样也需要有竞争。 在团队内部引入竞争机制，有利于打破另一种形式的大锅饭。如果一个团队内部没有 竞争，在开始的时候，团队成员也许会凭着一股激情努力工作，但时间一长，他发现无论 是干多干少，干好干坏，结果都是一样的，每一个成员都享受同等的待遇，那么他的热情 就会减退，在失望、消沉后最终也会选择“做一天和尚撞一天钟”的方式来混日子，这其 实就是一种披上团队外衣的大锅饭。通过引入竞争机制，实行赏勤罚懒，赏优罚劣，打破 这种看似平等实为压制的利益格局，团队成员的主动性、创造性才会得到充分的发挥，团 队才能长期保持活力。 在团队内部引入竞争机制，有利于团队结构的进一步优化。团队在组建之初，对其成 员的特长优势未必完全了解，分配任务时自然也就不可能做到才尽其用。引入竞争机制， 一方面可以在内部形成“学、赶、超”的积极氛围，推动每个成员不断自我提高；另一方面， 通过竞争的筛选，可以发现哪些人更能适应某项工作，保留最好的，剔除最弱的，从而实 现团队结构的最优配置，激发出团队的最大潜能。 三戒：“团队内部皆兄弟”。 不少企业在团队建设过程中，过于追求团队的亲和力和人情味，认为“团队之内皆兄 弟”，而严明的团队纪律是有碍团结的。这就直接导致了管理制度的不完善，或虽有制度 但执行不力，形同虚设。 纪律是胜利的保证，只有做到令行禁止，团队才会战无不胜，否则充其量只是一群乌合之 众，稍有挫折就会作鸟兽散。南宋初年的岳家军之所以能成为一支抗金主力，与其一直执 行严明的军纪密不可分，以至于在金军中流传着这样一句话：撼山易，撼岳家军难。另外 一个典型的例子就是三国时期的诸葛亮挥泪斩马谡的故事，马谡与诸葛亮于公于私关系都 很好，但马谡丢失了战略要地街亭，诸葛亮最后还是按律将其斩首，维护了军心的稳定。 严明的纪律不仅是维护团队整体利益的需要，在保护团队成员的根本利益方面也有着 积极的意义。比如说，某个成员没能按期保质地完成某项工作或者是违反了某项具体的规 定，但他并没有受到相应的处罚，或是处罚根本无关痛痒。从表面上看，这个团队非常具 有亲和力，而事实上，对问题的纵容或失之以宽会使这个成员产生一种“其实也没有什么 大不了”的错觉，久而久之，贻患无穷。如果他从一开始就受到严明纪律的约束，及时纠 正错误的认识，那么对团队对他个人都是有益的。ＧＥ的前ＣＥＯ杰克．韦尔奇有这样一 个观点：指出谁是团队里最差的成员并不残忍，真正残忍的是对成员存在的问题视而不见 文过饰非，一味充当老好人。宽是害，严是爱。对于这一点，每一个时刻直面竞争的团队都 要有足够的清醒认识。 四戒：“牺牲‘小我’，才能换取‘大我’” 很多企业认为，培育团队精神，就是要求团队的每个成员都要牺牲小我，换取大我， 放弃个性，追求趋同，否则就有违团队精神，就是个人主义在作祟。 诚然，团队精神的核心在于协同合作，强调团队合力，注重整体优势，远离个人英雄 主义，但追求趋同的结果必然导致团队成员的个性创造和个性发挥被扭曲和湮没。而没有 个性，就意味着没有创造，这样的团队只有简单复制功能，而不具备持续创新能力。其实 团队不仅仅是人的集合，更是能量的结合。团队精神的实质不是要团队成员牺牲自我去完 成一项工作，而是要充分利用和发挥团队所有成员的个体优势去做好这项工作。 战国时期，招揽门客、扩大家族势力的做法在豪门望族中十分流行。很多人在对门客的 录用上采取了一定准入标准，因此招揽的人才的特长基本上都差不多，而齐国的孟尝君则 不同，凡有一技之长的，他都一律以礼相待，投奔他的门客特别多。后来他在秦国担任宰 相时，秦昭王因听信谗言要杀他。他的一个门客用“狗盗”之术潜入皇宫，盗取已献给昭 王的白狐裘，贿送给昭王宠姬，才得以逃脱。等到他与门客日夜兼程来到函谷关时，城门 已经关闭了，必须等到鸡叫之后才能开门。这时又有一个门客模仿鸡叫，引得城内的公鸡 一起叫起来，终于骗开城门脱险出关。鸡鸣狗盗之徒在当时是非常不入流的。试想一下，如 果当初孟尝君在招揽门客时也像其他贵族一样坚持非饱读诗书、出身高贵的门客不要的话 那么他后来就不得不冤死他乡。 因此，团队的综合竞争力来自于对团队成员专长的合理配置。只有营造一种适宜的氛围： 不断地鼓励和刺激团队成员充分展现自我，最大程度地发挥个体潜能，团队才会迸发出如 原子裂变般的能量。 团队建设是一项控制难度很大、实践性很强的工作，出现这样那样的偏差在所难免， 但只要坚持以人为本的原则，勤于探索，注重实效，大胆创新，就一定能够走出各种形式 的误区，从而真正培养出团队的凝聚力和向心力，形成团队独有的核心竞争优势。 5.大西瓜、小西瓜、喝啤酒 同组人排成一列，从第一人开始，喊“大西瓜”的同时用手比划小西瓜，第二人喊 “小西瓜”的同时比划大西瓜，第三人喊“喝啤酒”的同时击掌 2 下，如此接下去，错的 人多扣的分也多，最后得分多者胜出。 6.比比抓手（领导力游戏） 一、游戏目的： 使学员正确认识自己的实力以及机会的评价、选择等。 二、游戏程序： （1）学员分成数量相等的小组。 （2）培训师请学员估计一只手能抓起多少只乒乓球？培训师对学员的回答作好统计，最少 的只数是多少，最多的只数是多少，回答每一个数字的人数又是多少。 （3）培训师让学员试着抓乒乓球（只能用一只手，不能用另一只手帮忙），看他们能抓多 少个。 （4）其他学员观察与他们先前的估计数字是否有出入。 （5）学员分享讨论。 A．游戏中发生了什么样的情况，为什么？ B．给我们有何经营管理上的启示？ 三、游戏规则： 1、不同的编号的乒乓球代表不同的分值。 2、每个人只能抓一次，时间为 10 秒钟。 3、评分标准 A.小组成员估计抓数与实际抓数的差值的绝对值的和（越小越好）； B．小组成员每个人抓数的分值和（越大越好）。 四、游戏准备：准备编号的乒乓球若干只（用适当的方法在乒乓球上进行编号），并用塑 料袋装好。 五、我的体会： （1）学员在抓乒乓球前，一般都不能准确的估计自己究竟能抓起多少只乒乓球，并且多数 人低估了；同样地往往不能准确的估计自己的实力，面对机会往往会高估抓住机会的难度 而不去尝试，所以人们错过了很多的机会。 （2）每个球都有编号，不同的编号，代表了不同的分值，学员在抓乒乓球时，有没有考虑 要抓住分值大的乒乓球呢；同样地，不同的机会，其价值大小是不同的，人们面对众多的 机会，是否能看清哪些机会的价值较大，并抓住他们呢？ （3）现实中人们遇到的机会会很多的，企业的机会也很多。抓住了机会，就一定能挖掘利 用一个机会的价值吗？事实上不见得。因为，无论是个人，还是企业，其能力总是有限的 所以不可能利用好每一个机会。人们只有在自身实力与掌握机会的难度两者间做出权衡， 充分发挥自身的实力，做好自己力所能及的事情，不要贪多嚼不烂。 由此可引出在企业经营管理中非常重要的机会成本的概念。 机会成本，是指由于将某种资源用于某种特定用途而放弃的其他各种用途中的最高收益。 如上面所指出的，每一种资源可以有多种用途，而这些资源又是十分稀缺的，因而将一种 资源使用于某一种用途，就不得不放弃将这种资源用于其他各种用途的“机会”，而放弃 了这些机会，也就放弃了在这些用途中可能得到的收益，这些收益中的最高值就是将该资 源使用于某种特定用途而付出的代价或成本。 例如，作为创业者，首先要认真地甄别各种各样的市场机会。 市场是创业投资者首要考虑的问题，它包括几个方面的内容。 首先是市场的需求问题，如：当地市场的容量怎样？作为一个能够长久经营的事业，当地 市场的回报率怎样，市场的增长率又如何？增长率对创业投资者来说意味着能否生存，以 棋牌室市场来说，这个市场近几年保持着 20%左右的增长率，在这个前提下，新成立的棋 牌室占有市场增长的较大份额也不会对竞争对手，特别是较大型的棋牌室产生威胁，而且 即使占有很少的市场份额，只要能够保持这样的速度，就意味着不断增加销售额。而对一 个增长率不足 10%的市场，投资是没有太多意义的。棋牌室的市场增长率超过 20%，棋牌室 是一个好的投资方向之一。 其次，市场结构的分析对创业企业来说是非常重要的环节，在一个行业中，总是存在 大、中、小三层结构的经营组织，如果进入这个行业的壁垒较高，比如说只有通过规模才能 获得在市场中的稳定地位，那么对新创事业来说肯定是一个较高的壁垒，需要仔细审视是 否有投资的必要。我们非常清楚的知道对棋牌室的投资障碍是很小的，关键是选择最适合 的自动麻将桌以及能经营管理的方法。 再者，需要较少或者中等程度的资本来启动新创事业，这样的机会一般具有较高的投资吸 引力。作为投资者，必然要存在一个数量级的资金来启动企业。一般来说需要极大的投资才 能启动的企业，即使前景十分看好，对大多数投资人来说依然是只能望洋兴叹。对投资事 业者来说，最重要的实际上是投资回报率。创业投资的最重要的目标必然是获得投资收益。 如果能够每年产生 25%或更高的投资收益，这样的投资机会无疑是非常有吸引力的。当然， 这一点在棋牌室行业有着较明显的体现，许多投资 20 万元的业主，在短短的一年时间里， 就获得了 100 万以上的投资回报，这就是为什么棋牌室不断发展的原因。 最后，成本优势是竞争优势的主要来源之一。棋牌室的经营一般能够保持较低的经营成本 由于总体成本较低，在市场竞争中是有很多有利条件的。如果是能选择性能价格比最佳的 自动麻将桌，这将有助于提高棋牌室竞争力。 综上所分析，我们知道选择合适的品牌意味着选择了好的市场机会。如果我们对各品 牌的自动麻将桌进行分析就会发现中路自动麻将桌的性能价格比的优势，选择中路自动麻 将桌投资经营棋牌室是最适合的--因为他投资回报快，收益高而且稳定。选择其他进口品 牌或其他国产品牌的自动麻将桌投资经营棋牌室将会付出巨大的机会成本 7、衔纸杯传水（团队类游戏） 目的：增进亲近感，考验成员配合、协作能力 要求：人员选八名一组，男女交替配合。共选十六名员工，分二组同时进行比赛。另有二名 人员辅助组第一名人员倒水至衔至的纸杯内，再一个个传递至下一个人的纸杯内，最后一 人的纸杯内的水倒入一个小缸内，最后在限定的五分钟内，看谁的缸内的水最多，谁就获 胜. 8.跑得快 所有人围坐一圈，伸出双手，左手食指和拇指握圈，右手食指放在旁边人的手指圈里。主 持人喊 123，每个人都一手抓，一手跑 传输培训目的、要点： 我想跟什么样的人合作？ 曾经有人采访比尔盖次成功的秘决。比尔盖次说：因为又有更多的成功人士在为我工 作。 陈安之的超级成功学也有提到：先为成功的人工作，再与成功的人合作，最后是让成 功的人为你工作。 成功的人很多，但在我生活中我不认识，也没有办法去为他工作，而让成功的人为我工作 在现阶段，我更没有这个实力。 只有合作，是我最喜欢和最欣赏的。我也力图借助一个宽松的环境和积极的团队，与更多 的人公平合作，以便在未来替自己经营一个抵抗风险的事业。我最喜欢合作的人应该有以 下几个特点： 一、不甘心 二十一世纪，最大的危机是没有危机感，最大的陷阱是满足。人要学会用望远镜看世 界，而不是用近视眼看世界。顺境时要想着为自己找个退路，逆境时要懂为自己找出路. 二、学习力强 学历代表过去,学习力掌握将来.懂得从任何的细节,所有的人身上学习和感悟,并且要 懂得举一反三。主要的是，学习，其实是学与习两个字。学一次，做一百次，才能真正掌握。 学，做，教是一个完整的过程，只有达到教的程度，才算真正吃透。而且在更多时候，学 习是一种态度。只有谦卑的人，才真正学到东西。大海之所以成为大海，是因为它比所有的 河流都低。 三、行动力强 只有行动才会有结果。行动不一样，结果才不一样。知道不去做，等于不知道，做了没 有结果，等于没有做。不犯错误，一定会错，因为不犯错误的人一定没有尝试。错了不要紧， 一定要善于总结，然后再做，一直到正确的结果出来为止。 四、要懂付出 要想杰出一定得先付出。斤斤计较的人，一生只得两斤。没有点奉献精神，是不可能创 业的。要先用行动让别人知道，你有超过所得的值，别人才会开更高的价。 五、有强烈的沟通意识 沟通无极限，这更是一种态度，而非一种技巧。一个好的团队当然要有共同的愿景， 非一日可以得来。需要无时不在的沟通，从目标到细节，甚至到家庭等等，都在沟通的内 容之列。 六、诚恳大方 每人都有不同的立场，不可能要求利益都一致。关键是大家都要开诚布公地谈清楚， 不要委屈求全。相信诚信才是合作的最好基石 七、有最基本的道德观 曾经有一个记者在家写稿时，他的四岁儿子吵着要他陪。记者很烦，就将一本杂志的 封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到 五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！” 记者很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快 就拼好世界地图！” 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 记者一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到 的？” 儿子说：世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人好了，世界就完 整了。 所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就是好的。 所以上面说的特点，大家都希望能够跟这样的人一起合作、一起共事，你心里这样要 求和衡量别人的时候同样也一样勉励自己成为别人眼里最具优势的合作伙伴了。 9、撕纸 ·形式：20 人左右最为合适 ·时间：15 分钟 ·材料：准备总人数两倍的 A4 纸（废纸亦可） · 活动目的： 为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智， 个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎 样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的 这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 ·操作程序： 1、给每位学员发一张纸 2、培训师发出单项指令： 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来。 争开眼睛，把纸打开（培训师会发现各种答案。） 这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以 问问题。 有关讨论 完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向 沟通不许问问题所以才会有误差） 6 完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及 方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转 换的过程） 10.瞎子背瘸子（户外游戏） 目的：沟通配合能力，活跃气氛 游戏规则：当场选六名员工，三男三女，男生背女生，男生当“瞎子”，用纱巾蒙住眼睛 女生扮“瘸子”，为“瞎子”指引路，绕过路障，达到终点，最早到达者，为赢。其中路 障设置可摆放椅子，须绕行；汽球，须踩破；鲜花，须拾起，递给女生。 11.圆球游戏（户外游戏） 游戏规则： 1、所有的人分成三组，每个小组约 20 人，分别配有 1、2、3 号球 2、游戏要求将球按 1、2、3 号的顺序从发起者手里发出，最后按此顺序回到发起者手里。在 传递过程中，每一人都必须触及到球，所需时间最少的获胜。 3、球掉在地上一次，额外加 10 秒 培训师必读： 1、游戏开始时，三组人一般会不约而同地围成了三个圈，一个接一个地传递，计下三组的 成绩，例如分别为 17 秒、18 秒和 50 秒。 2、“有没有更好的办法让时间变得顼短些？这个游戏的最好成绩为 8 秒。”培训师可以向 所有小组提出挑战。（参考思路：用手围成一个圆筒状，让三个球分别从上面滑下，所用 时间仅为 4 秒！这是一个绝妙的想法！当然可能还有更快的方法，培训师需要不断启发学 员去思考新的方法） 培训师点评： 有的队员在看到成绩连自己都不敢相信--“开始觉得三十秒已是不可思议的！”“能 不能再快些？”一个又一个想法从队员们的脑中蹦出来，游戏过程中不断传来喜讯……"9 秒"、"5 秒"、"4 秒"，最快的居然只用了 0.58 秒！通过这个游戏让学员感受到：每一件看似 不可能的事情摆到面前时，这种“不可能”的心理定势，使每个人都会想到放弃。做了才 能成功，但最终的成功不是因为你做了，而取决于你怎样去做。发挥团队智慧，集合团队 的创意，一件不可能完成的事情奇迹般的成功了，这就是团队的力量！思维可以指导人们 的行动，同时也约束人们的行动。要想成功唯有敢于超越自己的思维。 对一家企业而言，也许你的条条框框为你的发展立下了汗马功劳，但一味的遵循就易 沦为守旧。为员工建立一种启发创造性和"冲破框架"的环境条件：鼓励创新精神，从而开 发突破性的解决方案与策略，也就为企业创造更多地意想不到的机会。 12.踩报纸（户外游戏） 将 2 张 4 开的报纸放在地上，每张报纸上站 5 个人（一个小组），每个小组派一个代表与 对方猜拳（剪刀石头布），输掉的小组须将脚下的报纸对折后再站在上面（所有的双脚都 不许着地），直到其中一方站不上去为止（特别说明，全部的脚不能站出报纸的边界） 13 天气预报 选一人当预报员，其他游戏者面对着他，站成一列横队，相距３米远，游戏开始，当预报 员发出各种气象预报时，全体游戏者要作出勇敢的反应，如： “刮大风！”“不怕！ “下大雨！”－“不怕！” “有大雾！”－“不怕！” “下大雪！”－“不怕！” 唯独听到“下冰雹罗！”必须赶快转身抱头蹲下，要是动作迟缓被预报员用乒乓球击中了 就算失误，互换角色。接着游戏开始，谁失误三次就要表演一个节目。 14.坐地起身（户外游戏） 这是一个让大家明白合作重要的游戏。1、首先要大家四个人一组，围成一圈，背对背的坐 在地上。（坐的意思是屁股贴地，正常来说一个坐在地上的人，是无法手不着物的站起来 的）2、四人手 "桥" 手，然后要他们一同站起来。很容易吧？那么再试试多人一点，如六 至七个人，应该还不是太难。最后再试试十四五人一同站起来，那难度就会较高了。 15.快乐呼啦圈 规则：由两人上场比拼，一边摇着呼啦圈，一边穿着手中的别针双方中的任何一方先穿够 10 枚别针，就算胜利！ 道具：哗啦圈、别针、塑料绳 16.勇于承担责任 规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊 三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有人做错时，做错的人要走出队 列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”做几个回合后，提 问：这个游戏说明什么问题？ 面对错误时，大多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情 况是有人认为自己错了，但没有勇气承认，因为很难克服心理障碍；极少数情况有人站出 来承认自己错了。 在日常工作中也有很多这样的现象，在深圳有一家香港公司的办事处，有一位主管和一位 职员。办事处刚成立时需要申报税项，由于当时很多这样性质的办事处都没申报，再加上 这家办事处没有营业收，所以这家办事处也没申报。两年后，在税务检查中，税务局发现 这家办事处没有纳过税，于是做出了罚款决定，数额有几万。这家办事处的香港老板知道 这件事后，就单独问这位主管“你当时怎么想的，现在发生这样的事情？”这位主管说 “当时我想到了税务申报，但职员说很多公司都不申报，我们也不用申报了，考虑到可以 给公司省些钱，我也就没再考虑，并且这些事情都是由职员一手操办的。”老板又找到这 位职员，问了 同样的问题。这位职员说“从为公司省钱的角度，再加上我们没有营业收入和其它公司也 没申报，我把这种情况同主管说了，最终申不申报还应由主管做决定，他没跟我说，我也 就没报。” 17.信任进步行 活动目的 团队业绩的体现，离不开队员之间的信任度，但往往学员们很难理解信任是如何建立的， 这个小游戏就是为了让学员们体会在某一环境下自己怎样建立起对伙伴的信任。 操作程序 让学员们二人组成一对，给每对发一个眼罩，而后让其中一位学员戴上眼罩另一位学员的 言语指导下从课室出门在外面行走一圈回来，而后对换角色进行体验 18.建绳房 活动目的 锻炼团队中的领导能力，增强队员之间沟通能力，从而达到和谐完成任务的目的。 操作程序： 第一阶段 1． 培训师先把 15 人分为 3 个小组 小组 1：20 米的绳子 小组 2：18 米的绳子 小组 3：12 米的绳子 2． 培训师发给每人一个眼罩，并通知他们带上眼罩后 小组 1：建一个三角△ 小组 2：建一个正方形□ 小组 3：建一个圆形○ 19.核弹头 活动目的 让学员体验自己团队解决问题的能力，计划能力及团队合作精神。 操作程序 1． 培训师让学员们把 25 米的绳拉成一个圈，并把水桶装 9 成满的水放在圆圈的中间， 用砖头把水桶垫起来。 2．培训师开始给学员们讲下面一段故事：“在伊拉克的一个山村中有一枚没有爆炸的核弹 头，给该地区造成了威胁。你们作为美国的特工人员将去该地区取得核弹头，并进行引爆。 圆圈内为辐射区，所有人员都不得进入圈中，2 条 20 米长的绳子及 2 条竹子为防辐射物 品，帮助可以进入辐射区，但不能碰到地上。” 20.记忆力 你对自己的记忆力有信心吗？有没有因为忘了不该忘的事而造成不必要的麻烦？其实，好 记性不完全是天生的，利用有效的记忆方法，你一样可以记得更牢。 目标：利用有效的方法记忆一长串名字或事物 时间：15 分钟 人数：10－20 人 过程： 1. 通过关联法来学习，认识大多数事物。这项练习会提供一个简单快速记忆十个关键字的 方法。为简便起见，以教室作为联系物。 2. 先给教室的每堵墙和每个角落指定一个数字。如下图所示，1、3、5、7 为角落，2、4、6、8 为墙，地板为 9，天花板是 10。讲师和学员一起一遍遍复习数字的指向。如“这堵墙是 几？”直到学员准确记住 10 个数字的指向。（教室平面图） 3. 给每个数字指定一个具体事物（如下表）：1（角落）洗衣机 6（墙） 青蛙 2（墙）炸 弹 7（角落）小汽车 3（角落）公司职员 8（墙）运货车 4（墙）药 9（地板）头发 5（角 落）钱 10（天花板）瓦片。 4.为了快速有效地记住每个指定的具体事物，非常有必要赋予每个事物一个不寻常的、傻 乎乎的、甚至是过分夸张的视觉效果。比如：“1 是一台很大的，足足有 10 米高的洗衣机。 它正在洗衣服，弄得到处是水。”而学员必须去想象这个情景。“2 呢，假象那堵墙坍塌了 下来，因为有一枚炸弹爆炸了。”“3 呢，看！一个 2 米高的公司职员戴着一顶可笑的白 帽子，从那个角落朝我们笔直走了过来。”就这样，赋予每个数字和事物以视觉效果。 5.当学员通过这个方法有效记住 10 个相互之间毫无关联的事物后，讲师总结：“把记忆方 法收入你的记忆库中。下次当你要回想起那 10 个关键字时，就想想你在这个房间每堵墙， 每个角落，天花板和地板上所看到的那些傻乎乎的夸张景象。记住，你设想的东西越有趣 你以后越能轻易地回想起来。” 21.苹果与梨 道具：无 说明： 1、全体学员围成一圈 2、训练师先和相邻的人进行演示 训练师：这是苹果。 相邻的人回答：什么？ 训练师：苹果 相邻的人回答：谢谢！ 3、回答完这一对话程序，由相邻的人（甲）开始问他的下一个同伴（乙）相同的问题： 甲：这是苹果。 乙：什么？ 甲（对训练师说）：什么？ 训练师：苹果 甲：苹果 乙：谢谢！ 4、将此对话一直持续下去，最终传到训练师；同时训练师向另一个方向相邻的人传递 凤梨，这样两句话就朝相反的方向进行传递。 5、注意事项： 1）培训师要密切注意对话的流向，特别是苹果和凤梨的走向； 2）这是一个非常有趣和复杂的游戏，训练师应该提醒对话过程中的回答的规律，要求 参加培训的人员要有特别高的注意力和反应能力 3）可做为晚会游戏或者暖场游戏。对于发生回答错误的学员，可以适当做些惩罚。 22.他是谁 培训课程开始时，培训师需要知道学员们对即将展开的话题究竟了解多少。当然，你可 以安排所有学员轮流发言，但这样是否略显枯燥、乏味？有没有想过换一种方式，让交流 和 分享在轻松、活泼的游戏中完成？试一试，一定会有令人惊喜的效果。 目标：让学员分享大家的知识和信息 时间：10－20 分钟 教具：一叠空白卡片 人数：3－7 人。如果有更多参与者，将他们分成人数相等的小组。 游戏过程： 1.事先准备 4－5 个与此次培训主题相关的问题。如果主题是在线学习，培训师可以准 备以下五个问题： （1）你来这儿培训最主要的理由是什么？ （2）对这次培训你最大的担心是什么？ （3）你目前对互联网了解多少？ （4）你用什么型号的电脑？ （5）你认为网页是什么？ 2.每人取出一张卡片，写上数字“1”，然后在卡片上写下自己对第一个问题的回答。 重复以上步骤，直至答完所有问题。但每张卡片只能有一个问题的答案。将卡片写有答案的 一面朝下，放在桌子中间。 3.让一位学员将所有卡片打乱，然后分发给每个人，还是正面朝下，一次发一张。 4.宣布游戏时间为 10 分钟，开始计时。 5.由第一位学员抽取一张卡片，大声念卡片上的内容。如有需要，可再念一遍。但不 能将卡片给任何人看，以防从笔迹中辨认出作者。 6.除了朗读者，所有学员猜一猜谁是作者，并把自己猜测的名字写下来。（卡片真正的 作者也可以写下他／她自己的名字，当然前提是他／她不是朗读者。） 7.完成后，大家公布自己的答案。此时，真正的作者可以揭晓谜底。凡是猜对者均可 得一分，然后将卡片正面朝上放在桌子中间。 8.下一位再选择一张卡片，进行同样的过程。 9.如果只剩下最后一个针对某一问题的答案，朗读者只需将答案读一遍，然后将卡片 放在桌子中间即可。（此次没有必要再猜，因为可通过排除法猜出作者。） 10.10 分钟后立即结束游戏，宣布猜对最多者获胜。 11.最后，让学员继续朗读剩余卡片上的答案，同时揭晓作者。 23.我是谁 活动目标：1.协助学生认识自己眼中的我，及他人眼中的我。2.增进学生彼此熟悉的程 度，增加班级凝聚力。 活动程序： （一）教师发给每位学生一张 A4 影印纸。 （二）学生两两分组，一人为甲，一人为乙（最好是找不熟悉的同学为伴）1.甲先向乙介 绍「自己是一个什么样的人」，乙则在 A4 纸上记下甲所说之特质，历时五分钟。2.教师宣 布活动的规定为：「自我介绍者，在说了一个缺点之后，就必须说一个优点」。3.五分钟后， 甲乙角色互换，由乙向甲自我介绍五分钟，而甲做记录。4.五分钟后，教师请甲乙两人取 回对方记录的纸张，在背面的右上角签上自己的名字。然后彼此分享做此活动的心得或感 受，并讨论「介绍自己的优点与介绍自己的缺点，何者较为困难？为何会如此？个人使用 那些策略度过这五分钟？」。两人之中须有一人负责统整讨论结果。 （三）学生三小组或四小组并为一大组，每大组有六至八人。1.两人小组中负责统整的人 向其它人报告小组讨论的结果。2.分享后，教师请每位同学将其签名之 A4 纸（空白面朝 上）传给右手边的同学。而拿到签名纸张的同学则根据其对此位同学的观察与了解，于纸 上写下「我欣赏你?，因为?」。写完之后则依序向右转，直到签名纸张传回到本人手上为止 。 3.每个人对其他组员分享他看到别人回馈后的感想与收获。 （四）全班学生回到原来的位子 1.教师请自愿者或邀请一些同学分享此次活动的感想与收 获。2.教师说明了解真实的我与接纳真实的我之重要性。 24.游戏数字传递游戏步骤： 将学员分成若干组，每组学员 5 名-8 名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员!和 监督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿 体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上 （写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确； 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这 样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 比赛进行三局（数字分别是 0、900、0.01），每局休息 1 分 15 秒。第一局胜利积 5 分， 第二局胜利积 8 分，第三局胜利积 10 分。 小组讨论： P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 从猴子够香蕉看员工培训 曾经看过一个有趣的故事：笼子里养着五只猴子，然后在笼子中间挂一个香蕉。猴子因为 喜欢吃香蕉，所以就争着去够，但是笼子上安装的喷水器立即喷向所有猴子，如果有哪只 猴子试图去够香蕉，则所有的猴子都要遭受被淋湿的痛苦。后来，一旦有猴子蠢蠢欲动想 够香蕉，其他猴子便暴打它一顿，到最后几乎所有的猴子都被打过，大家一致认为够香蕉 就会带来淋湿的后果。不能试图去碰香蕉成为这个群体中的行为准则，当饲养员用一只新 猴子换了一只老猴子之后，新猴子兴趣地去够香蕉的举动被所有的猴子惩罚了，它莫名其 妙地看着这个群体，不知道自己哪里错了，当它有够香蕉的举动时就被暴打惩罚。饲养员 逐一换掉了原来所有的猴子，但是新的猴群中每个猴子都因为试图够香蕉而被暴打过，从 此，不能试图去够香蕉成为这个群体中的潜规则。 故事分析：第一批的猴子自由而活泼，它们按照自己的喜好来办事，但是制度让他们不得 不收敛自己的本性，并且不成文地形成了内部生存规则：不许任何成员去碰香蕉。当新的 一员加入这个组织中，大家对它肆意破坏这个维持秩序的规则感到异常愤怒，所以这只新 猴子挨的打必然要比老的群体要重；当来了第二只新猴子时，第一只新猴子下手要比其他 的猴子还要狠，它一方面是盲目地维持秩序，另一方面是为了发泄被打之恨。当笼子里全 是新猴子的时候，大家依然墨守这不成文的规则，当有人试图去改变的时候必然遭到报复 和惩罚。可是后来的猴子群体都没有被淋湿过，大家也不知道为什么不能去碰香蕉，也不 知道为什么要维持这个规则，如果没有力量强大、富有说服力的猴群新领导出现并改变规 则，那么这个潜规则将永远保持下去。 从心理学的角度看，如果说第一群猴子打第一只新猴子时，诸多猴子是从众心理的缘故， 那第一只新猴子殴打第二只新猴子时就是报复和发泄心理了，这和现在工作环境中老员工 明知新员工的行为会触犯制度或者规则，但却不愿意提前明示，许多工作技巧和方法要新 员工自己去试错才能获得，这和猴子试验中老猴子的心理是一样地，他们曾因为工作失误 被惩罚过，也在失误中积累了经验和技巧，但出于报复和发泄的心理，并不情愿把这些经 验和技巧顺利地传授给新来者。 许多新的员工，一进单位就会发现很多不合理的规定，他们或者在公开场合，或者在私下 场合，抱怨或者抨击单位的规则和制度，他们不清楚为什么不合理就在面前，那些老员工 为什么不去改变它并让它存在到现在？他们就像那些新的猴子一样，不知道这些规则产生 的历史，却因怕受到惩罚而墨守着，慢慢地，等他们成了老员工，对新员工的疑问也会嗤 之以鼻。现在国有企业因为改革的原因不得不走向市场，在市场中依然能够叱咤风云的， 必然是出现了新猴子改变老猴子的潜规则，或者是老猴子中的领导在新的环境下改变了规 则；而那些走向困境或者倒闭的国有企业，就是因为许多老猴子墨守着过去的规则，即使 有充满时代感的新猴子加入，也因老群体的规则压制被同化或者排斥掉了。 上面故事的规则是以惩罚的方式强制形成规则，如果改变了规则，那结果又如何呢？ 1、规则：如果有哪只猴子够到了香蕉，那就再奖励它一个香蕉，并让它吃饱饭，而给其他 猴子 80%的饭量。这样猴子们就会为了够到香蕉而剧烈竞争起来，甚至会大打出手，最后胜 出的必然是身强力壮的猴子，而体弱的只能忍受吃个半饱的现状。 现实反映：工作中的个人激励方法。 结果：重视个人绩效，群体中竞争氛围较强，合作性较差，强者会因为其突出绩效获得更 多的机会和奖励，导致强者越强、弱者越弱。启示：如果在新员工培训中灌输这样的思想， 那么新的员工群体将争着去够香蕉以求获取丰厚回报，对销售人员这种培训是有益的，而 对于其他类型的员工则是制造混乱和内部恶性竞争的思想根源 2、规则：观察笼中猴子的交往，如果有一只猴子够到了香蕉，则同时奖励和它关系好的几 只猴子一个香蕉，这样会迅速地形成团队关系，将会出现几拨猴子协力去够香蕉的局面， 这样团队合作也产生了，团队间的竞争也产生了。 启示：改变形成制度或规则的方法将产生截然不同的效果，第一种以惩罚为主要措施的规 则形成方式，只会不断地压制新来者的激情和创新意识，会形成互相猜疑、同而不和的恶 性循环，最后这个群体或者解散，或者成为死水一潭。第二种以激励为主，但激励的方法 不同也会产生不同的效果，能够不断吸收新鲜血液的特点和创意，那么这个群体将是不断 创立规则、打破规则的鲜活机体，势必基业常青。 猴子的故事给新员工的培训也有很多启发： （1）在新员工培训中详细讲解组织文化的来历、规则形成的原因，是减少误解和员工消极 抵制的有效方式。 （2）向新员工灌输他们帮助新来者时将获得的回报与奖励，而不是用保守经验的潜规则来 影响他们对新来者保持冷漠。 （3）告诉新员工们，只要他们够得香蕉，公司就会即时给他以回报，如果他有合作者，合 作者也会有回报和奖励。 （4）告诉新员工，当他们成为老员工，他们辅导的新员工在新的队伍里表现出色，那么他 作为师傅将获得更大的回报与奖励。（安利激励模式） 当改变潜规则形成的方式时，对猴子们产生的激励效果将迥然不同，但是，不但要改变老 猴子墨守规则的传统，又要领导新猴子去创立新的规则，谁来承担改变这个规则的责任与 风险呢？现在已步入社会的从业者们，有多少人是冷眼看新员工工作中失误不断而碰壁的 老猴呢？
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培训游戏：游戏合集
目录 • • • • • • 破冰游戏 团队建设类 心态类 理念类 其它类 操作细则 破冰游戏 1 ，棒打无情人 2 ，国王与天使 3 ，同心圆 4 ，买东西 5 ，抓字 6 ，握手（在最短的时间内与尽可能多的人握手） 7 ，掀起你的盖头来 8 ，姓名连心锁（一种自我介绍方式，我是 *** 后面的 * ** ） 9 ，大风吹小风吹 团队建设 喊对的游戏 前线与后援 力拔千钧 齐眉棍 伦敦塔 情系金三角 信息传递 心态类： 1 ，不走寻常路 2 ，蜗牛与黄骊鸟（需要歌词） 3 ，穿越生死线 4 ，老鹰的故事 理念类： • • • • • 生命的最后 10 秒钟 生命的最后 5 天 配合主顾开拓的数字游戏 动力源（需要剧本） 穿越时空（需要剧本） 其它类 • • • • • • 演讲与知识竞赛‘ 穿越时空 同船共渡 投保书拼图 天堂与地狱 数字游戏 破冰类操作细则 • 棒打无情人 目的：使得新人之间尽快熟悉并融合 操作：事前请每位学员进行自我介绍，要求尽量详细（包括姓名，年龄，地区， 性格特征，爱好特长等），之后由每一个人介绍邻位的人，要求详细准确， 否则将被挨打，惩罚性，娱乐性。 • 国王与天使 • 目的：使得班内学员尽快熟悉并彼此成为朋友，要求每位学员全心为国王服务， 每一个人都既是国王，又是天使，也就是意味着每个人在真诚付出的同时 也可以获得他人的关爱，大家都是一个爱的集体。 操作：每一个学员下发一张小纸条，写下自己的名字，收集到一个神袋里混合再由同学抽取， 抽到的纸条背面签上自己的名字并用字母 A 标记以示区分并上交给班主任。抽到的名字 就是你的国王，你就是他的天使，这些天需要你默默地，并持续性地为其服务，并要 求天使要给国王写一封赞美信，但是又不可暴露自己的身份，因为你是谁的天使是一 个只有你自己知道的秘密。这个秘密 将会在最后一天揭开。 注： 可要求国王回信，并每天都要有书信交流则互动效果最佳。整个过程班主任要时时提醒。 破冰类操作细则 • 同心圆 • 操作：单人数，以 9-13 人为宜，手拉手站成圈，放手，交叉手，两手分另牵隔着一个人的手，规定手 不可松开，在最短的时间内恢复到最初手牵手站成的圆圈状。 • 买东西 • 抓字游戏 • • • • • • 目的：锻炼反应能力，娱乐气氛，缓解压力，融合团队 操作：要求全员伸出双手并展开，左手掌心向上，右手食指朝下，指向 右边人左手的掌心，依此形成一个链。主持人读一篇文章或讲一 个故事，限定一个出现频率较高的字，当该字出现时，要求所有 的人左手迅速抓左边人的右手食指，并同时抽出自己的右手食指 不被抓住。 • 最快接触 • 目的： 破冰类操作细则 • 握手 • • 目的：营造氛围，尽快熟悉。（越是身边的，有时越往往忽略。） 操作： • 大风吹 • • • • • • • 操作：全体学员在各自位置坐好，主持人喊“大风吹”，学员问“吹什么”，假如主持人答 “吹戴 眼镜的”，则全体戴眼镜的人员全体起立并迅速互换座位，主持人迅速抢占其中 一个座 位，则会出现一个抢不到座位的人，则这个人变成了主持人，依次循环。 目的： 1 ，营造氛围，拉近距离 2 ，学会专注，用心做事，抓住机遇，迅速行动。 注： 1 ，未被吹到的人作监督，避免有人不换座位。主持人一定要保证自己可以在最短的 时 间内抢到座位，否则无法继续。 2 ，也可改“小风吹”，则为逆向，即为未吹到的人起立抢座位。 团队建设类细则 • 喊对的游戏 • • • • • • • • • • • • • • 目的：环境可以影响一个人的情绪，行为，甚至是结果，你是愿意做一 个被别人影响的人还是能够影响他人的人。积极的情绪影响导致 积极的结果，一个团队的积极氛围的营造要靠每一个人。班级的氛围跟每 一个人都有关，所以每一个人都从自身开始做到积极向上，并鼓励受挫折的 人，则我们的队伍将是到处充满了乐观向上的情绪。 操作：选出一个志愿者，要求他到教室外等一会儿。此时，主持人在教 室内作如下安排，请全体学员想一个很简单的动作要求志愿者完 成，并告诉学员，主持人会给志愿者一个错误的引导，比如：学 员要求他用手摸一下腰带，主持人却告诉志愿者学员要求他用脚 完成一个他的习惯动作，他必须在大家的暗示中完成。此时，学 员的暗示非常重要，只要他的动作接近，比如他是在手足无措的 过程中无意中却了一下手，学员就要喊对，动作越接近，喊对的 声音越大，直到他可以猜出或可以做出学员一开始期待他做的动 作。 团队建设类细则 • 伦敦塔： • • • 操作：以人以上，视参加人数而定，（ 10 人以上建议以圆形为主），参加人员站成一列或围、 成一个圈，前面的人坐在后面人的腿上，成塔状，最后一起站起来。 目的：目标一致，彼此相信就会成功。 • 穿越生死线 • • • • • 操作：让参加人员明确看到眼前有两条绳子（生死线），然后把参加人员的眼睛蒙上，让他 们从第一根绳子下钻过，从第二条绳子上迈过（其实，此时的绳子已撤掉）， 主持人指 挥他们穿越生死线。 寓意：课上我们告诉了各位，你们会面临何种困难，但事实上你不见得会遇到，所以，放心 大胆地去行动。 团队建设类 • 情系金三角 • • 操作：选择 20-30 人将每个人的眼睛蒙上，分散在教室的各个角落，然后让学员组一个正三 角形，配以班得瑞的比较舒缓音乐，通过组织者的不断的语言暗示和引导，使大家形成一个 大圆。从学员中出来一位协调者，将大家摆成一个正三角形。 目的： 1 、团队凝聚力。 2 、当有目标一致时团队的力量。 3 、个人服从团队，听从主管部 经理推荐人的指导。 • 力拔千钧 • • 操作：一个人座在椅子上，其它四个人每人用一根手指合力托起在座在椅上的人。 目的：展示合力的力量，团队的力量。 • 同船共渡 • • 操作：一个床单铺在地上， 10-20 人站上去，脚不能沾地，要求把床单翻过来。 目的：展示团队的力量，合作的精神。 心态类细则 • 不走寻常路 现象： 1 ，有些人老想不出来新的办法。 ------ 没有用心去做 2 ，已知的方法，不去实行，不敢，不愿突破自我。 目的： 调整心态。了解寿险行销规律，突破心理障碍。寿险是与传统行业相比，是一条不 同寻 常的道路。一个人迈出自己脚下的这一步其实并不重要，迈出自己心中的那 一步才是最 重要的。 操作：选择志愿者，排成一队。先后按规定路线通过，要求学员不得采用正常的走路方式， 且 不得重复 ------ 越往后难度越大。 理念类 • 穿越时空 • • • 操作：让全体人员进入放松状态，闭上眼睛，播放舒缓的音乐，主持人用低沉缓慢的语调朗 读。（内容略）使学员进入到想向的状态。未来的理想工作和生活状态。主持 人提问讨论。 目的：寿险的意义与功用。 其它类 • 数字游戏 • • • • 操作：首先准备一个数字纸条，在主持游戏时首先找一位学员，和他一起做这个游戏，注意 点 1 、数字必须是参与者不知道的情况下由参与者自己说出来。 2 、主持人在 十个数字中 一定要提出封闭的问题。 目的：此项游戏能帮助业务员提升在说明及促成阶段的话术技能。学会主顾开拓中提问方式。 • 天堂与地狱 • • 操作：一、将一张 A4 纸的一个角与另外一条边线对齐折叠。二、将形成的角折叠成漏斗状。 三、将整张纸对折。四、再将形成的图形对折。五、再对折，沿最后一条折线撕开。形成一 个十字架，代表信仰。剩下的碎纸拼成英文单词 HELL 代表地狱。 目的：目标与形动
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HR内训之《炼就HR顶尖高手！》
人力资源部内训之 炼就 HR 顶尖高手 LOGO 1 CONTENTS PAGE 目录页 学习大纲 第一章 资源与人力资源 第二章 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 第四章 人力资源从业概述 LOGO 2 TRANSITION PAGE 过渡页 第一章 资源与人力资源 第二章 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 第四章 人力资源从业概述 LOGO 3 第一章 正文 资源与人力资源 1.1 资源 资源（ resources ），《辞海》将资源解释为“资产的来源”， 即“资财之源”，是创造人类社会财富的源泉。 资源是一个经济概念，经济学把可以投入到生产活动中创造财富 的一切要素统称为“资源”，如自然资源，信息资源，人力资源等。 LOGO 4 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 人力资源（ Human Resources ，简称 HR ），是指人类 进行生产或提供服务，推动整个经济和社会发展的劳动者的各 种能力的总和。 从企业管理的角度看，人力资源是由企业支配并加以开发 的、依附于企业员工个体的、对企业经济效益和企业发展具有 积极作用的劳动能力的总和。 LOGO 5 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 “ 人力资源”一词是由德鲁克于 1954 年在其所著《管理的实 践》一书中提出的。于 1954 年在《管理实践》中首先提出并加以明确 界定的。他认为人力资源拥有当前其他资源所没有的素质，即“协调 能力、融合能力、判断力和想象力”；它是一种特殊的资源，必须通 过有效的激励机制才能开发利用，并给企业带来可见的经济价值。 英国经济学家哈比森在《国民财富的人力资源》中写道“人力资源视为国民财富的最终基础。资本和 自然资源是被动的生产要素，人是积累资本，开发自然资源，建立社会、经济和政治并推动国家向前发展 的主动力量。显而易见，一个国家如果不能发展人们的知识和技能，就不能发展任何新的东西。” LOGO 6 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 人力资源是创造利润的主要资源，具有如下特性： ① 战略性 ⑤ 时效性 • 选对了一个人就选对了一个战略！ —— 杰克•韦尔奇 • 及时开发，给予舞台，发挥所能 ⑥ 可再生性 ② 能动性 • 安全与保健，培训与潜能开发 • 需激励 ③ 社会性 • 人际关系，团队建设 ④ 复杂性 • 有针对性地激励与开发 人力资源 的特性 ⑦ 流动性 • 跳槽 ⑧ 稀缺性 • 需吸引人才 LOGO 7 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 概括起来说，人力资源的价值来源于两个方面，即手和脑 1 人具有体力，体力是企业组织生产劳动的必备要素，是企业存在的必要条 2 人具有脑力，脑力是企业发展的充分条件。脑力可以使人调用其他各种资 件，体力是人力的工具特性。 源、优化资源结构、利用其他资源创造价值，脑力是人力的智力特性。 正是因为人力同时具备两方面的特性，使得它比资金资源更有重要性， 所以称人力资源是企业的第一资源是当之无愧的。 LOGO 8 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 为了说明人力对企业的巨大作用，宝洁公司前董事长 Richard Deupree 说过这 样的话：“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们公司会垮掉； 如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而把我们的人留下， 10 年内我们将重建一切。” 美国钢铁大王 卡内基 曾说 过：将我所有的工厂、设备、市 场、资金全部夺去，但是只要保 留我的组织人员，四年以后，我 将仍是一个钢铁大王。 → 人力资源的重要性 LOGO 9 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 天下道理皆相通，企业的竞争和国家之间的竞争是相似的。 汉初，刘邦在刚得天下的时候，曾经与群臣讨论过 他之所以成功而项羽之所以失败的原因，所得的结论就 是，刘邦知人善任，诸如张良、萧何、韩信等人都能充 分施展他们的才华，而项羽只有一个范增，也没有给他 发挥的机会。 原话是“夫运筹策帷帐之中，决胜於千里之外，吾 不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不 如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。 此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。项 羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。” → 人力资源的重要性 LOGO 10 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 《三国演义》第二十九回“小霸王怒斩于 吉，碧眼儿坐领江东”中也有精彩论述。权 曰：“今承父兄之业，将何策以守之？” 瑜曰：“自古得人者昌，失人者亡。为今 之计，须求高明远见之人为辅，然后江东可定 也。” 唐太宗李世民说，“为政之要，惟在得 人。凡事皆须务本，国以人为本。” 类似的历史事实有许许多多，它们所表明 的就是：凡能够重视人力资源的，虽弱而强， 能够得到可持续发展，最终可以取得成功；凡 周瑜 → 人力资源的重要性 不能够重视人力资源的，虽强而弱，可能会盛 极一时，但终究必败。 LOGO 11 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 再富有的国家也浪 费不起人力资源。 —— 富兰克林 · 罗斯福 所以我们说，人力资源是一切资源中最宝 贵的资源，是一种可持续发展的资源，是影响全 局的因素，与其他任何资源相比，具有更重要的 作用。 当然，对人才真正的重视就是给予其舞 台，发挥其才能，创造出业绩，展示出成就。对 人才要有“三顾茅庐”般热诚，而不是“叶公好 龙”似的表面文章。 → 人力资源的重要性 将我们公司最好的 20 人拿走，微软在世界上 将变得无足轻重。”——比尔•盖茨 LOGO 12 第一章 正文 资源与人力资源 案 例 1.2 人力资源 【诺丁汉大学重视人才的案例】 英国诺丁汉大学曾经得到过一笔意外之财。那是在一次学 科评审中，因为工作出色，诺丁汉得到 1000 万英镑的奖金。学 校开始讨论这笔钱的用途。最后作出这样一个决定：以 5 万英镑 的年薪，从世界各地引进 200 名优秀人才。 结果可想而知。在接下来的几年里，诺丁汉大学实力大 增，在不少领域的排名纷纷上升。一位中国大学校长感慨：“这 笔钱如果到了中国高校手里，第一个用途很可能就是拿来盖楼， 添置实验室。” → 人力资源的重要性 LOGO 13 第一章 正文 资源与人力资源 1.2 人力资源 雇员是企业的第一客户也是最重要的客户！凡是成 功的企业家，都是经营人的高手。所谓战略决定成败， 谁来制订战略？谁来执行战略？肯定是人。而细节决定 成败，如何落实、追踪细节？还要靠人。 → 人力资源的重要性 LOGO 14 TRANSITION PAGE 过渡页 第一章 第二章 资源与人力资源 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 第四章 人力资源从业概述 LOGO 15 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.1 人事管理 原始部落 奴隶军队 人事管理一词源出于英语 Personnel Management ，本意 是“人员管理”。日本译为人事管 理，后被普遍采用。 人事管理作为一门科学诞生于 20 世纪初叶的美国。人事管理的实践同人类社会的历史一样悠久。原 始社会的部落管理，奴隶社会的军事组织和生产组织等，从某种意义上说，都属于人事管理。 LOGO 16 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.2 人力资源管理 人力资源管理（ Human Resource Management, HRM ）是一 门新兴的学科，问世于 20 世纪 70 年代末。 人力资源管理是指企业根据自身发展战略的要求，通过实施 定义 一系列的管理过程，保障企业发展的人力配置，并充分挖掘 人力资源的潜能，即实现了“事得其人，人尽其才”的人力 资源管理目标，从而确保企业战略目标的实现。 LOGO 17 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.2 人力资源管理 从这个定义中，我们可以分析出人 力资源的各管理模块： 人力资源管理的目标是：“事得其 事得其人 • 获取（招聘甄选） • 维持（薪酬福利、员工关 系） 人尽其才 • 激励（绩效管理） • 开发（培训发展） 人，人尽其才”。而这两句话对应的管 理任务和相应的模块是（右图）： 为了实现“事得其人，人尽其才”的目标，需要完成两项基础工作：了解分析“事”（事是什么，需 要怎样的人来完成），了解分析“人”（分析预测人力资源的供给与需求），并在此基础之上制定人力资 源的各模块的工作目标以及实施方案，这就是人力资源规划。 LOGO 18 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.2 人力资源管理 于是，经过上述的分析，人力资源管理的六大职能模块就清晰的显现出来了，见图示： 获取（②招聘甄选） 事得其人 维持（④薪酬福利、⑥ 员工关系） 人力资源管 理 对“事”、 “人”的 分析及计划制定 （①人力资源规划） 激励（⑤绩效管理） 人尽其才 开发（③培训发展） LOGO 19 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.3 传统人事管理与现代人力资源管理的区别 传统人事管理把人设为一种成本，将人 当作一种“工具”，注重的是投入、使 用和控制。 传统人事管理 现代人力资源管理 现代人力资源管理把人作为一种“资源” 甚至是“资本”，注重产出和开发，取得 “资源”的最大使用价值和“资本”的最 大增值效益。 LOGO 20 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.3 传统人事管理与现代人力资源管理的区别 是“工具”，你可以随意控制它、使用 它； 是“资源”，特别是把人作为一种资源， 你就得小心保护它、引导它、开发它。 难怪有学者提出：要重视人的资源性的管理，并且认为 21 世纪的管理哲学是“只有真正解放了被管理者，才能最终解 放管理者自己”。 LOGO 21 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.4 人力资源管理——企业竞争优势来 源 人力资源管理是最难复制与模仿的管 理，是企业独有的“知识产权”，能形成企 业独特的竞争优势来源。人力资源管理无固 定模式，每一个企业都必须根据本企业的经 营战略、组织结构、文化等因素，结合业务 发展状况来发展自己的人力资源管理模式。 人力资源管理不是人力资源部一个部门的问题，而是公司每一个部门、每一位管理者的问题，尤其是 高层高理者，如 CEO 。每位管理者都是人力资源经理，都应学习并提高人力资源管理技能。 LOGO 22 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 两极分化严重，一些著名 企业已实施人力资源战略 管理，而中小企业的人力 资源管理依然停留在传统 人事管理水平上。 2.5 当前人力资源管理的整体现状 缺乏清晰的人力资源战略及 规划。 人力资源管理人员专业程度 不高或缺乏经验，大多数企 业没有配备专职人力资源管 理人员，甚至依然是按照传 统人事管理模式进行操作。 信息技术在未得到充分利 用，人力部门仍忙于日常事 务。 未建立基于人才价值本位的 选拔与用人机制，人才缺乏 或流失严重。 未深入人力资源管理 本质领域，只是在一 些操作层面徘徊，未 能发挥人力资源管理 真正巨大的作用价 值。 LOGO 23 第二章 正文 人事管理与人力资源管理 2.6 从人事管理到人力资源管理转变的标志 分管人事的是副老总，老总 亲自过问人事工作 人事工作预算、投资增加 新的观念被接受： “ 以人为本”、 “ 人本管理”、 “ 人是企业最宝贵 的财富”、“有了 一流的人，就会有 一流的企业”等 人力资源管理部取代人事部 派能力强的人管理 人事部门，发言权 增大 重视培训 LOGO 24 TRANSITION PAGE 过渡页 第一章 资源与人力资源 第二章 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 第四章 人力资源从业概述 LOGO 25 第三章 正文 中国人力资源管理的四个阶段 section 由于众所周知的原因，中国企业的人力资源管理还 处于“小学阶段”。中国的人力资源还有很长的路要 走。 4 section 3 section 2 section 1 人事管理 01 人力资源 管理 02 人才管理 战略人力 资源管理 03 04 LOGO 26 第三章 正文 中国人力资源管理的四个阶段 section 1 九十年代以前，“人”被看作档案 来管理；人事部门仅是一个“办手续” 的部门，是个琐碎次要的部门；工作内 容包括日常考勤、工资发放、办理离 职、退休、离休等。 人事部门是一个不折不扣的事务性 人事管理 部门， HR 充其量是一个高级办事员， 并无人力资源专业化的要求。 LOGO 27 第三章 正文 中国人力资源管理的四个阶段 1993 年，中国 人民大学劳动人事 学院率先将人事管 理专业改为人力资 源管理专业，中国 section 2 开始从人事管理转 向人力资源管理， 并经历了一个快速 的发展、创新和变 革期。 人力资源 管理 该阶段，人力资源管理强调以“工作”为核心，其目标更看重如何使个人能够完 成工作。此时人力资源管理的各个模块开始建立，例如：招聘、培训、薪酬、绩效 等，但各个模块之间的关系呈现相互独立状态。 LOGO 28 第三章 正文 中国人力资源管理的四个阶段 section 3 2000 年以后，战略人力资源管理开始走入大家的视线。在该阶段，有两个 鲜明的特征：一是 HRM 已被看成是企业的一个战略伙伴，它已经投入到了战略 制定的过程中，并且负责通过制定和调整 HR 的管理计划来帮助完成企业战略的 贯彻和执行工作。 战略人力 资源管理 二是，组织的人力资源管理政策和实践应用与组织的战略相结合。简而言 之，就是组织战略导向型的 HRM—— 不同的战略应采取不同的 HRM ，不同的 战略发展阶段应采取不同的 HRM ，即 HRM 要考虑组织的战略环境和文化。 LOGO 29 第三章 正文 近几年，人才管理正在成为热门词汇。人才管理是一个 中国人力资源管理的四个阶段 整合的人才发展体系，它关注于人才从吸引、招募、管理、发 展和保留的整个循环，并将其看作一个整体进行管理，以保障 在快速的商业变化下，企业能够保持充足的人才供应。 人才管理 的终极结果是 section 4 是实现公司发 展过程中持续 的人才供应。 无论企业如何 调整其商业战 略，他们必须 要评估和重视 人才管理 支撑企业发展 的人才需求。 LOGO 30 TRANSITION PAGE 过渡页 第四章 第一章 资源与人力资源 第二章 人事管理与人力资源管理 第三章 中国人力资源管理的四个阶段 人力资源从业概述 LOGO 31 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 2011 年，网络热帖“未来十年十大高薪职业”中，有三个职业分别都是 HR 职业的相关分支。 人力资源管理师 热门排名 2 热门排名 3 企业培训师 热门排名 7 职业规划师 LOGO 32 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 在我国的人力资源从业人员中，专业人才 十分稀缺。虽然最近几年有高校开设了人力资 源专业，但是这些毕业生和市场的需要还有很 大的差距。其反映为人才资源队伍的国际化水 准不高，国际通用型人才十分紧缺。 随着我国企业国际化深入，人力资源的开 发和管理越来越受到重视，一个现代企业，最 重要的不是资金是否充足，而是是否有一群有 知识有能力并与企业同生共死的员工，而这些 需要人力经理去开发、管理和培训。 ■ 热门职业排名 2 ：人力资源管理师 LOGO 33 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 培训已成为企业管理的“重头戏”，许多 企业为此一掷千金。一方面人才紧缺，另一方 面需求旺盛，这是造成企业培训师身价不菲的 主要原因。企业顾问或企业培训讲师是一个收 入颇丰的职业，掌声和观众也使这一职业非常 有成就感。 好的培训师每小时的培训收入可以达到 3000 多元（数据来源于网略，仅供参考，下 同）。因此，随着企业竞争的不断加剧，企业 培训师的市场还将逐年扩大，其缺口将在一段 时间内持续存在，职业前景一片光明。 ■ 热门职业排名 3 ：企业培训师 LOGO 34 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 社会竞争的加剧，人们在求职应聘、职业 选择以及职场发展等方面前越来越感到无所适 从，职业咨询也已成为迫切的社会需求。目前 从事职业规划和咨询的专业人士数量非常有 限，其中已取得职业规划师资格认证也不多。 对于庞大的就业人群来说，现有的职业规 划师人数远不能满足需求。因此职业规划师的 身价近年不断攀升，业务能力强的年薪可达 20 万元左右。在美国等发达国家，很多 HR 经过 实际工作的积累之后最后选择作职业生涯规划 教练，收入每小时达数千美元。 ■ 热门职业排名 7 ：职业规划师 LOGO 35 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 以上我们看到， HR 的前景是非常广阔的，职业生 涯的道路也是很宽的，做好了人的管理工作，还有什么 管理做不好？这也许正是吸引更多年轻人参与这个职业 的原因。 一般来讲，一个努力工作的 HR 管理者首先受益的 是眼界的开阔，能够有更多的机会接触到最新最强的管 理理念和管理知识，是管理知识的第一受益人。 LOGO 36 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 可以说， HR 是一个非常 EXCITING 的 职业， HR 工作是一个可以通过给企业增加价 值从而实现自身价值的工作。目前我国大部分 企业中的人事部门已转化为人力资源部门，而 掌握专业人力资源管理知识，拥有职业资格证 书的从业人员极其稀少。 据了解 HR 人才的缺口在全国达 50 万人 以上，仅上海保守估计缺口就在 4 万人左右， 大连已达到 3 万人左右…… LOGO 37 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 HR 的从业准入门槛也越来越高，具有严格的职业资格认定机制。美国的人力资源管理协会 (Society for Human Resource Management) 是美国人力资源专业人员管理与认证机构。英国、瑞典的全国性人力 资源管理协会是国家级的专业管理机构，负责建立人力资源管理行业的资格标准和程序确定，并负责资格认 定的具体实施。 中国人力资源和社会保障部负责人力资源 专业人员的认证，共分为四个等级：人力资源 管理员（国家四级）；助理人力资源管理师 （国家三级）；人力资源管理师（国家二 级）；高级人力资源管理师（国家一级）。 LOGO 38 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 HR 总监 / 副总裁 HR 经理 HR 主管 HR 专员（各模块专员） HR 助理 管理线： HR 从业人员该如何规划职业生涯呢？ LOGO 39 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 培训助理 企业培训师 培训专员 高级培训顾问 专家线： HR 从业人员该如何规划职业生涯呢？ LOGO 40 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 人力资源从业者薪资调查数据（ 2010 年，来源于网络） 16 14 12 10 8 月薪（K） 6 （中位值） 4 2 0 人力资源总监 人事经理 HR 这个职业“钱途”如何？ 人事主管 人事专员 LOGO 41 第四章 正文 人力资源从业概述 4.1 HR 职业发展前景 从普通的人事助理到人力资源总监，其间要 经历漫长的过程，少则几年，多则十几年。据 说，人力资源总监已经成为国际大公司高层人物 必经的职业发展阶梯。 衷心祝愿各位 HR 同行们，早日攀登到 HR 职业生涯的金字塔尖，赚取沉甸甸的高薪，并努 力为中国企业的人力资源管理做出卓越的贡献！ HR 这个职业“钱途”如何？ LOGO 42 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 我们为什么要成为 HR 高手呢？ 久做招聘的 HR 同行们，应该都有这样的一 种体会，虽然市场上求职的人多如牛毛、门庭若 市，但适合公司的人才却很少，尤其是职业或行 业内的高手，更是凤毛麟角，难以寻觅。 同样，对于日益热门的 HR 职业来说，真正 的 HR 高手，也是千载难逢的稀世之珍。话说， 我们为什么要成为高手呢？ LOGO 43 第四章 正文 人力资源从业概述 其一 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 我们为什么要成为 HR 高手呢？ 高手好找工作，好工作才能有好收成。有了财务自由，我们就可以做自己想做的事 儿，过自己想过的人生。 高手工作轻松。高手四两拨千斤，对待工作似游戏，似庖丁解牛，另外可再培养一些 弟子、助手为自己做一些事务性的、营养低的、重复性劳动，自己则飘飘欲仙，做做 顾问与指导。 其三 其二 如果你不是高帅富，也不是白富美，那你更应该成为高手了。到什么年龄做什么事情， 如果你年纪一大把，还不能炼成职场高手，还在劳心费神地操持许多琐碎杂务，那你如 何跟粉嫩卖萌的学弟学妹们竞争？也就是说，如果你不能成为高手，就有可能随时被淘 汰。 LOGO 44 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 然而，在实际的职场中，许多 HR 们沉浸在每 日繁琐的工作中，渐渐麻木甚至迷失了前进的方 向。 网上有篇文章《 HR 的七大通病》（作者：张 爱清，现任某跨国公司中国区人力资源经理），将 常见的 HR 职业通病做了简要的概况，很有代表 性。我们选取其中的观点，并略作修改，分享如 下： LOGO 45 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 一 缺乏系统的思维和宏观 的把控能力。 缺乏对 公司业务的 真 正理 解，眼高手 低，综合管 理 能力不够。 HR 的七大通病 理念和工 的 谓 所 被各种 七 二 HR 七大通病 六 五 三 四 沟通 能 力的缺乏。 判断力。 乏 缺 ， 具迷 惑 知 专业 乏。 践 经验 识和 实 的 严重 匮 无法认知 HR 的双重角 色。 无法准 确的定 位自身。 LOGO 46 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 如今经济发展异常迅速，各种新鲜的管 理理念也层出不穷，但许多理念、工具、方 法是要跟公司的发展现状和综合管理水准相 结合起来的，并不能依葫芦画瓢，拿来就 用。否则会水土不服的。 但是我们很多的 HR 不明白这个道理， 反而抱怨老板的理念差、公司的支持力度不 够等等，久而久之，郁闷难免就产生了。德 鲁克说过：管理首先是一种实践，所有的理 论必须经过实践的检验才能为大众所接受。 一 被各种所谓的理念和工具迷惑，缺乏判断力。 LOGO 47 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 现实生活中，人力资源管理者很多，但 是优秀的人力资源管理者少之又少，原因就 在于，中国大部分人力资源管理者都比较浮 躁，不能用自己的专业知识为企业解决实际 的难题。 另外一个，就是在实践中，不能审时度 势，死抱着书本上的内容去做，过于教条没 有变通，有的人力资源管理者考很多的证书 来证明自己的能力，这样也会走入死胡同 的。 二 专业知识和实践经验的严重匮乏。 LOGO 48 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 很多 HR 没有意识到他们实际上既是公 司利益的维护者，也是员工利益的代言人。 有的 HR 往往千方百计的为公司节省各类费 用，比如降低员工工资、不缴纳各种保险、 克扣员工的福利…… 从表面上看你是为公司节省了费用，但 长久则会导致劳资关系紧张，人员的流动率 居高不下，结果企业的效益下降，所以 HR 千万不要只顾及企业的当前利益而使企业的 长远利益受损。 三 无法认知 HR 的双重角色。 LOGO 49 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 HR 应该清楚：本部门是一个不直接创 造价值的部门，但是很多 HR 把自己定位为 一个权力部门（或者表现出这样的姿态）， 你得听我的，但是业务部门往往很难按照理 想化的操作去做，于是，双方就产生矛盾， 结果 HR 就开始抱怨人力资源的地位低。 实际上人力资源管理部门首先是一个服 务部门，要首先为大家做好后勤保障、支持 工作，前方的将士（业务部门）才能更好地 “攻城略地、奋勇杀敌”。 四 无法准确的定位自身。 LOGO 50 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 很多人力资源管理者，脾气很大，非常 强势，这非常要不得，为什么，因为你是在 和人打交道，你必须学会团结身边的每一个 人（即使你内心有多么地讨厌他）。 在实际工作中，还会遇到很多的问题， 比如如何更好的和直线部门合作等，这些都 是需要沟通技巧的。所以人力资源管理者必 须是一个沟通的大师，如果你的沟通能力不 行，做人力资源管理成长的时间会长一点。 五 沟通能力的缺乏。 LOGO 51 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 实际上，人力资源管理者必须是一个管 理的大师，应具备财务、人力资源、生产、 采购、销售、心理等多方面的知识，也就是 说：是一个杂家。 你不了解业务知识，不懂公司的流程， 业务部门怎么会把你当回事呢？只有对公司 的整体运营有了比较深刻的了解，你才会意 识到业务部门开展工作的艰难，理解他们的 真正需求，而不是整天“闭门造车”。 六 缺乏对公司业务的真正理解，综合管理能力不够。 LOGO 52 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ HR 的七大通病 大部分 HR 因为太多的流程性和事务性 工作丧失了系统思考的能力，很少从公司的 战略方面考虑公司人力资源管理所面临的困 境，一方面想做点大事，却又不知道从何做 起。 作为 HR ，一定要学会从系统的观点来 思考和解决问题。企业究竟缺少什么，企业 需要解决什么？而不是每天沉湎于事务性的 工作上，忙得死去活来，结果自己没有丝毫 的成就感，老板也觉得你和这个部门的存在 与否无所谓，结果越做越没有信心。 七 缺乏系统的思维和宏观的把控能力。 LOGO 53 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 微博段子 HR 的七大通病 请对照一下我们自己，是否？ 1 ）甘于现状，没有危机感，没有成就动机； 2 ）没有找到个人的兴趣和爱好，不知道自己到底想做什么，缺乏人生规划； 3 ）不想学习，即使公司组织的培训也是如此； 4 ）封闭自我，听不得别人的良言，将一切不如意都归结于环境、别人等因素； 5 ）不能很好与人沟通，人际沟通界面差； 6 ）缺乏自律，总是把事情拖到明天。 是什么阻碍了我们的职业发展，让我们产生了上述通病？ LOGO 54 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 可能很多人从事 HR 工作是从“随大流”开始的，或 者当初有做 HR 的一个机会也就做了，。但是要把 HR 作 为自己一生的职业是很难的事，只这些都未可厚非，当然 若 HR 从业之初能够有一个高的起点，就是更加幸运的事 情。 只有用心长期的热爱它、专注它，从中不断的学习、 实践、总结和积累才会有所收获、有所成绩。 HR 从业者 需要在“常立志”和“立长志”之间做出选择；倘若志愿 成为一个对组织和个人成长、成功和成就有益的 HR 从业 者，也许决定着从事 HR 工作的高度和结局。我们该成为怎 样的 HR 高手呢？微博上，未来十年最缺的 HR 是这样说 的： 是什么阻碍了我们的职业发展，让我们产生了上述通病？ LOGO 55 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 懂得 运营管 理的 HRM/ H RD 懂得 领导力建 设的 干部管理 高手 的 懂得在全球范围内寻访人才 招聘高手 运营 管理 招聘 培训 干部 管理 懂得影响力 建设的 企业文化高手 企业 文化 懂得课程规划和开发的 培训高手 绩效 劳动 关系 薪酬 懂得目标管理与 考核体系设计的 绩效高手 懂得根据不 同岗位 激励要素设计薪酬 的薪酬高手 懂得国家法律政 策和仲裁规则的 劳动关系高手 LOGO 56 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 紧跟 踪，做 分析 一段 ＨＲ 发信 息，等 消息 二段 ＨＲ 做标 准，严 考核 三段 ＨＲ 凭经 验，做 判断 四段 ＨＲ 九段 HR 理论（以招聘为例） 做培 训、做 监督 五段 ＨＲ 做交 底、给 推荐 六段 ＨＲ 做战 略、做 梯队 七段 ＨＲ 做文 化、做 推动 八段 ＨＲ 九段 ＨＲ 做流 程、做 传承 LOGO 57 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ 分享观点， 与高手过招 系统思考， 构建自己的 HR 体系 拜高手为 师，向高手 学习 除了实践， 还是实践 恶补 HR 专 业知识 加入顶级公 司，充分历 练 系统研究顶 级公司案例 如何成为 ＨＲ高手 一万小时练 习法 LOGO 58 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ① 恶补ＨＲ专业知识 前面已经分析到， HR 常见通病就是专 业知识匮乏，对常见的理念和工具缺乏深入 的理解和钻研，人云亦云，缺乏判断力。 其实，从我们招聘的角度来讲，我们对 候选人素质模型要求的第一个维度就是专业 知识维度，那么对我们 HR 自己来说，我们 的专业知识又掌握的如何？因此，若想成为 高手，首先必须要全面、深入地学习、钻研 HR 的专业知识。 LOGO 59 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ② 实践、实践、还是 TM 的实践 许多人只是平常工作中领导让做什么， 就做什么，既不主动去创新，去主动争取实 践新知识、新理念、新工具的机会，对现有 的工作也是浅尝辄止，通过熬资历熬出自己 那点可怜的经验。 实际上，你以为你有几年工作经验，其 实你只是一年工作经验用了几年；你以为你 犯了几百个错误，其实你只是一个错误犯了 几百次；舍近求远和原地踏步，是我们职业 生涯里最容易习以为常的状态。 LOGO 60 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ③ 系统思考，构建自己的 HR 体系 结合自己的专业知识学习和工作实践， 深入思考，认真梳理和总结，写下来，形成 自己的 HR 知识和工作体系。 说白了就是开始自己的知识管理，写自 己的兵法，我们都知道孙子有《孙子兵 法》，其实，很多高人都有自己的兵法，比 如诸葛亮的《兵法 24 篇》（后传给姜维）、 曹操的《孟德新书》（竟然烧掉了）。所 以，我们可以像编教材、写兵法那样，去编 写自己的专业知识体系。 LOGO 61 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ④ 分享观点，与高手过招 通过以上努力，这个时候，我们已经有 了自己的核心知识体系和观点集成，那么， 就该和业内高手们多过过招，了解一下自己 的份量，也互通有无，相互学习。 比如，可以通过博客、微博、论坛（如 高手云集的天涯）、 SNS 社区等写文章（注 重原创）、跟评论的方式大胆抛出自己的观 点、看法、心得、感悟等，和圈内高手交流 学习、共同成长。同时，这也起到了个人品 牌营销和人脉建设的作用。 LOGO 62 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ⑤ 拜高手为师，向高手学习 所谓“名师出高徒”，《射雕英雄传》 中的郭靖为什么是江湖公认的“武林最高 手”，你想想看他有多少的高手师傅？ 但是，高人可遇不可求，所以，如果身 边有高人，一定不能放过他，多观摩高手的 做法，模仿之；一旦有空，就多向高手请 教、学习，请高手多批评、多指正。另外， 可以在职场之外认识比你专业水平更高的 人，有空没空多请教，所谓“听君一席话， 胜读十年书”。 LOGO 63 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ⑥ 加入顶级公司，充分历练 我是从学习张晓彤女士的讲座，起步 HR 的工作的。 HR 界，张晓彤已是大家熟知 的人力资源专家。其实，她跟我们每一个人 一样，都是起步于微尘。 1990 年，张晓彤毕业于首都师范大 学； 1992 年，张晓彤凭借英语优势跳槽到英 美烟草公司，从文员做到办公室经理。 1994 年，她又跳槽到诺基亚从人事秘书干起，然 后到招聘专员、人事主管，再到到北方区人 力资源经理、诺基亚学院非技术课程经理。 LOGO 64 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ⑦ 系统研究顶级公司案例 学习从模仿开始。不是每一个人都有机 会加入到顶级公司工作。那么，我们可以通 过研究行业顶级公司，来学习、研究 HR 的 管理体系，比如华为的人力资源体 系、 google 的企业文化建设等等。 比如，华为算得上是中国的顶尖公司 了，但他也是在不断的学习与模仿中成长 的。任正非曾几次去丰田考察学习，那篇著 名的《华为的冬天》，就是在考察了丰田如 何过冬之后写出来的。 LOGO 65 第四章 正文 人力资源从业概述 4.2 如何成为顶尖 HR 高 手？ ⑧ 一万小时练习法。 加拿大畅销书作家 Malcolm Gladwell 在《异数》一书中指出：“人们眼中的天才 之所以卓越非凡，并非天资超人一等，而是 付出了持续不断的努力。只要经过 1 万小时 的锤炼，任何人都能从平凡变成超凡。”他 将此称为“一万小时定律”。 以上是本人的几点思索，以期抛砖引 玉，与 HR 同行共同探讨。祝愿各位同行都 能成为顶尖高手，实现职场辉煌与财务自 由，然后做自己想做的事儿，过自己想过的 人生。 LOGO 66
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企业培训游戏大全
企业培训 “听与说”游戏 角色分配： 1、 孕妇：怀胎八月 2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、 流浪汉 游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有 6 人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的 橡皮气球吊篮，没有水和食物。 游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申 述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自 行决定可先行离岛的人。 游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）： 1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可 见，聆听非常重要。 2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。 踢足球 形式：6 个人一个小组为最佳 类型：指导、帮助其他组员学习技能 时间：15 分钟 材料及场地：每组一个龙门及一个足球，在空地进行 适用对象：参加领导力训练的全体人员 活动目的：用于说明在指导下属或同事工作或交代任务时所需要的技巧。 操作程序：培训师把龙门及足球发给小组，龙门与射球的地方相隔 8 米，而后给小组十分 钟的练习时间，之后进行比赛。每组要踢十个球，每人至少要有一次的踢球机会。进球最多 的小组为胜组。 有关讨论： 1、你们小组是否具有这方面的技巧，如果有成员在这方面比其他成员更有优势，那么这些 成员怎样教其他人也具备这方面的技巧？ 2、不懂执行这一任务的组员们，你们当时怎样想，自己用什么方法来完成任务，是否有学 习的欲望，向其他组员学习有没有障碍，这些障碍是什么？ 教练技术 时间：30 分钟 道具：七巧板若干套 游戏目的：让主管学会如何进行指导下属 游戏操作方法： 1、导师先教方法给教练，大约 3-4 分钟。具体方法是定义目标，定义形状，定义多边形的每 边。 2、然后看谁教的快，由小组教练教会，然后由小组抽签决定谁来代表小组进行比赛。 3、可增加 12 秒限时完成项目，正确的进行加分。 4、三分钟练习，有谁摆不出来罚分。 教练技术的四个口诀“先说说看、做给他看、让他试试看、旁边在指导看看” 他的授权方式 形式：8 人一组为最佳 时间：30 分钟 材料：眼罩 4 个，20 米长的绳子一条 适用对象：全体参加团队建设及领导力训练的学员 活动目的 让学员体会及学习，作为一位主管在分派任务时通常犯的错误以及改善的方法。 操作程序 1、培训师选出一位总经理、一位总经理秘书、一位部门经理，一位部门经理秘书，四位操作 人员。 2、 培训师把总经理及总经理秘书带到一个看不见的角落而后给他说明游戏规则： —总经理要让秘书给部门经理传达一项任务，该任务就是由操作人员在戴着眼罩的情况下， 把一条 20 米长的绳子做成一个正方形，绳子要用尽。 —全过程不得直接指挥，一定是通过秘书将指令传给部门经理，由部门经理指挥操作人员 完成任务。 —部门经理有不明白的地方也可以通过自己的秘书请示总经理 —部门经理在指挥的过程中要与操作人员保持 5 米以上的距离。 有关讨论 作为操作人员，你会怎样评价你的这位主管经理？如果是你，你会怎样来分派任务？ 作为部门经理，你对总经理的看法如何？对操作人员在执行过程中看法如何？ 作为总经理，你对这项任务的感觉如何？你认为哪方面是可以改善的。 囊中失物 形式：11-16 个人为一组比较合适 材料与场地：有规律的一套玩具、眼罩 适用对象：所有人员 时间：30 分钟 活动目的： 让学员们体验解决问题的方法，学员们之间面对同样一个问题所表现出来的态度，如何达 到共识，并进行配合共同解决问题。 操作程序 1、培训师用袋子装着有规律的一套玩具、眼罩，而后发出游戏规则： 我有一套物品，我抽出了一个，而后给了你们一人一个，现在你们通过沟通猜出我拿走的 物品的颜色和形状。全过程每人只能问一个问题“这是什么颜色，”我就会回答你，你手 里拿着的物品什么颜色，但如果同时很多人问我就不会回答。全过程自己只能摸自己的物 品，而不得摸其他人的物品。 2、现在培训师让每位学员都戴上眼罩。 有关讨论 你的感觉如何，开始时你是不是认为这完全没有可能，后来又怎样呢？ 你认为在解决这一问题的过程中，最大的障碍是什么？ 你对执行过程中，大家的沟通表现的评价如何？ 你认为还有什么改善的方法？ 瞎子摸号 活动目的 让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么 方法来解决问题。 形式：14-16 个人为一组比较合适 类型：问题解决方法及沟通 时间：30 分钟 材料及场地：摄像机、眼罩及小贴纸和空地 适用对象：参加团队建设训练的全体人员 操作程序 1、让每位学员戴上眼罩 2、给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道 3、让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线 4、全过程不能说话，只要有人说话或脱下眼罩，游戏结束 5、全过程录象，并在点评之前放给学员看 有关讨论： 你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？ 沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？ 你觉得还有什么更好的方法？ 拼图游戏 目的：沟通类、团队训练 人数：适合 4 人~16 人 道具：硬纸若干 说明：1、按如图所示制作 15 张硬纸，将其打乱分拆成 5 份装入信封。 2、小组内每人得到一个信封，小组的任务将信封内的卡片拼装成相同形状的正方形。 规则： 1、全过程不许交流 2、每人手里拿到的卡片只许给别人，不能从别人的手里拿卡片（不能帮助别人拼图）。 任务： 小组内的每个人将散乱的图片评成同样大小的正方形，最快的小组获得胜利。 陷阱：每个人自己完成以后认为 OK 了，就不愿将自己的纸片交给别人了。（不能自己完成 就算了）。 点评：状况共有。 目标： 5 个人拼成同样大小的拼图才算完成任务。交换纸片即是交换资源。 在统一目标的指引下，资源信息要共享，彼此愿意、善于分享，将组织利益置于个人利益 之上才是真正的“状况共有” 商店打烊时 以下是一个简单的倾听测试。 1、先将习题（一）的内容发给学员，讲师说一个情节（情节内容见习题二），让学员去回 答下面的 12 个判断题 2、做完习题一之后，将习题二发给学员，让学员看刚刚说的情节进行判断，提醒学员不要 受习题一答案的影响 3、最后公布答案 习题（一）：商店打烊时 请不要耽搁时间 正确 错误 不知道 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T F ？ 2、抢劫者是一男子 T F ？ 3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？ 4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？ 7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 T F ？ 离开 9、抢劫者打开了收银机 T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察 习题：商店打烊时 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西 被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择，划圈。 请不要耽搁时间 正确 错误 不知道 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T F ？ 2、抢劫者是一男子 T F ？ 3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？ 4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？ 7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 T F ？ 离开 9、抢劫者打开了收银机 T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察 习题：商店打烊时（答案） 请不要耽搁时间 答案 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？ 狗仔队 游戏规则： 1、将所有人进行分组，每组两人 2、培训师提问：在小组里谁愿意做为 A？ 3、剩下的人为 B 4、培训师说：选 A 的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表 B 的是被采访的明星， A 可以问 B 任何问题，B 必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。 5、三分钟后角色互换 游戏讨论： 1、 该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识：例如，我 们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市， 因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题， 例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部 分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心 的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越 高，双方的沟通和相互信任越能体现出来； 2、 对于直接面向客户式的销售人员的沟通能力很重要，就是要懂得循序渐进的将顾客心理 的保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内心的信任，促使销售成功 3、 此游戏还可以进行改编，即将原先的分组重新组合，每 6 人一个组，原来的搭档必须仍 在同一组，可由 A 扮演 B 的角色，以 B 的身份说出刚刚说掌握的 B 的情况，并告诉其它队 员；做完之后互换角色，达到小组成员能够迅速的认识同伴并建立关系。 取水游戏 良好的合作是成功的关键 队一任务说明书 任 务 你队的任务是用一只特别的能装 100 只一公升瓶的容器在地图所示区域内收集空瓶， 收到瓶子越多越好。每个瓶子都装满一公升水，由于重量限制，你们收集的只能是空瓶。如 果瓶里装满水的话，必须把水倒掉。但倒水及装瓶的时间不计算入内。 你队必须集中行动，穿梭于旅店之间。 你们可以以五公里的时速行进，但下午三点前必须返回营地，路上不能停留或等待。 在规定时间内每收回一只空瓶得十分。 路线设计 你队的任务是从如图所示的旅店内收集空瓶，一只瓶子得 10 分。 你队总分加上另一队的得分即是两队的累计分。累计分至少必须达到 1500 分，多多益 善。 假定你队得 700 分，另一队得 1000 分，累计分则为 1700 分，各队得分越高越好。 选中一条能得高分的路线，把所作选择告知情报中转站，我们会将你们两队的累加分 告诉你。允许任意多次尝试不同的路线，看选哪条得分更高。 如果能在 60 分钟里完成这个练习，你队将得 50 分的额外奖。 瓶子的位置 有两支队伍参加，你作为队一制定计划。两队将在同一地图所示的同样区域内执行相 似的任务。 你队的营地设于起锚旅店。你队于早上 8 点出发，下午 3 点返回，任务是收集空瓶。你 知道能在下列地方找到水瓶： 君首旅店 10 瓶 鼓栈 10 瓶 野猪扣哨子旅社 20 瓶 皇冠宾馆 20 瓶 马蹄旅店 20 瓶 独角兽旅社 20 瓶 大象旅社 10 瓶 交 流 你想与另一个队交流，可将你的信息写在白纸上交到情报中转站，情报中转站可以为 你传递信息。同样你也能够获得信息。信息到时我们会通知你。使用中转站没有限制。 两队也可以面谈。练习开始后 20 分钟内两队不能会面，之后每 20 分钟可以面谈一次， 时间 1 分钟。每队只能有一名队员参加，面谈不能携带任何文件或书写工具，会议安排通过 中转站进行。 行进时间 以下是你队在旅店间行进分别所需的时间。以分计算： 老公牛---大象 90 大象 ---独角兽 150 独角兽---马蹄 30 马蹄 ---皇冠 60 皇冠 ---满月 60 满月 ---老公牛 90 皇冠 ---君首 90 君首 ---钟铃 30 钟铃 ---葡萄 60 葡萄 ---起锚 30 君首 ---起锚 60 起锚 ---鼓 30 起锚 ---马蹄 90 葡萄 ---星星 30 独角兽---鼓 90 鼓 ---星星 30 鼓 ---野猪口哨 90 野猪 ---皇家橡树 30 良好的合作是成功的关键 队二任务说明书 任 务 你队的任务是用一只特制的能盛 100 公升水的容器去地图所示区域内提水，提回的水 越多越好。由于重量限制，你队只能打水而不能收瓶子，但把水从瓶中倒入容器的时间不 作考虑。 你队必须集体行动、穿梭于旅店之间。 你队可以以十公里的时速行进，但下午五点前必须返回营地。 路上不能停留或等待，在规定时间内每提回 1 公升水得 10 分。 路线设计 你队的任务是从如图所示的旅店内提水，一公升水得 10 分。 你队总分加上另一队的得分即是两队的累计分。累计分至少必须达到 1500 分，多多益 善。 假定你队得 700 分，另一队得 1000 分，累计分则为 1700 分，各队得分越高越好。 选中一条能得高分的路线，把所作选择告知情报中转站，我们会将你们两队的累加分 告诉你。允许任意多次尝试不同的路线，看选哪条得分更高。 如果能在 60 分钟里完成这个练习，你队将得 50 分的额外奖。 水的位置 有两支队伍参加。你为队二作计划。两队将在同一地图所示的同样区域内执行相似的任 务。 你队驻营在老公牛旅店，早上十点起程，下午五点返回，任务是提水。你知道能在下 列地方找到水瓶（每瓶容量 1 公升）： 钟铃宾馆 10 瓶 葡萄旅社 10 瓶 星星旅店 10 瓶 皇冠宾馆 20 瓶 马蹄旅店 20 瓶 独角兽旅社 20 瓶 皇家橡树 20 瓶 交 流 你想与另一个队交流，可将你的信息写在白纸上交到情报中转站，情报中转站可以为 你传递信息。同样你也能够获得信息。信息到时我们会通知你。一条信息可容纳 30 个字。使 用中转站没有限制。 两队也可以面谈。练习开始后 20 分钟内两队不能会面，之后每 20 分钟可以面谈一次。 在历时 2 分钟的会上每队只能有一名队员参加，开会不能携带任何文件或书写工具， 会议安排通过中转站进行。 行进时间 以下是你队在旅店间行进分别所需的时间。以分计算： 老公牛---大象 45 大象 ---独角兽 75 独角兽---马蹄 15 马蹄 ---皇冠 30 皇冠 ---满月 30 满月 ---老公牛 45 皇冠 ---君首 45 君首 ---钟铃 16 钟铃 ---葡萄 30 葡萄 ---起锚 15 君首 ---起锚 30 起锚 ---鼓 15 起锚 ---马蹄 45 葡萄 ---星星 15 独角兽---鼓 45 鼓 ---星星 15 鼓 ---野猪口哨 45 野猪 ---皇家橡树 15 队一和队二的地图 画图游戏 规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有 30 秒思考时间。 3、描述第 1 图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通 4、描述第 2 图时，学员可以发问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 游戏说明的道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。 ----对听者而言： 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们 为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 图形附文后 数字传递 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员 5 名-8 名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监 督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿 体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上 （写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这 样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字分别是 0、900、0.01），每局休息 1 分 15 秒。第一局胜利积 5 分，第 二局胜利积 8 分，第三局胜利积 10 分。 小组讨论： 1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 苹果与凤梨 道具：无 说明： 1、全体学员围成一圈 2、训练师先和相邻的人进行演示 训练师：这是苹果。 相邻的人回答：什么？ 训练师：苹果 相邻的人回答：谢谢！ 3、回答完这一对话程序，由相邻的人（甲）开始问他的下一个同伴（乙）相同的问题： 甲：这是苹果。 乙：什么？ 甲（对训练师说）：什么？ 训练师：苹果 甲：苹果 乙：谢谢！ 4、将此对话一直持续下去，最终传到训练师；同时训练师向另一个方向相邻的人传递凤梨， 这样两句话就朝相反的方向进行传递。 5、注意事项： 1）培训师要密切注意对话的流向，特别是苹果和凤梨的走向； 2）这是一个非常有趣和复杂的游戏，训练师应该提醒对话过程中的回答的规律，要求参加 培训的人员要有特别高的注意力和反应能力 3）可做为晚会游戏或者暖场游戏。对于发生回答错误的学员，可以适当做些惩罚。 空方阵 形式：5 人一小组，10 人一个大组，24 人一班最佳。 类型：可用于沟通，团队合作及领导力方面的训练 时间：40 分钟 材料及场地：2 套空方阵塑料板，教室及其他会议室或走廊 适用对象：参加团队建设，领导力及沟通课程的全体学员 活动目的 增强小组之间个人与个人的配合，小组之间的沟通及配合，从而找出经常出现的问题以及 探索出解决这些问题的方法，小组工作时是否有领导的出现及体会领导的作用 操作程序 1、10 人的大组中分为 2 个小组，一组命名为“计划团队”，另一组命名为“执行团队”， 还有 2 位组员为“观察团队”。 2、培训师有 3 份不同的指令分别交给“计划团队”、“执行团队”、“观察团队”。 3、整个任务将在 25 分钟内完成。 4、现在开始分别给“计划团队”、“执行团队”、“观察团队”指令 有关讨论 对比 2 个大组，选出最先完成任务的大组，听他们分享自己在工作过程中的感受，为什么 能够完成得比另外一组快 由观察员谈谈 2 个大组分别在排列任务过程的表现 总结在这个游戏中最大的启发是什么，领导力的讨论，沟通方面的问题，合作及配合是否 融洽，通过什么方法来解决问题。 附学员稿 “计划团队”任务指令及程序 1、培训师现在发给“计划团队”的其中 4 位队员每人一个装有魔板的信封并告诉“计划团 队”这 4 个信封中的魔板拼在一块会是一个空方阵。 2、培训师告诉“计划团队”从现在开始，你们有 25 分钟的时间作出如何指挥“执行团队” 拼出空方阵的计划并且让“执行团队”执行该计划，整个计划及执行时间为 25 分钟。 3、“计划团队”在任何时候都可以给“执行团队”口头指导，但只要“执行团队”开始动 手工作时，“计划团队”将不允许再做任何指导。 “计划团队”工作时的规则 1、你信封中的魔板只可以摆在你自己的面前，也就是说不能动别人的魔板，也不能把所有 的魔板都混合起来。 2、在计划和指导阶段，你都不能拿其他队员手中的魔板或相互交换魔板。 3、在任何时间都不能直接说出或展示图形答案。 4、在任何时间都不能把空方阵组合起来，这要留给“执行团队”去做 5、不能在魔板或信封上做任何记号。 6、“执行团队”必须监督你们遵守上述规则。 7、当执行团队开始拼装魔板时，计划团队不能再进行任何指导，但要留下来观察执行团队 如何装配。 执行团队任务指令及程序 1、培训师告诉“执行团队”：你们的任务是按照“计划团队”下达的指令来执行任务。 “计划团队”可以随时叫你们过去接受任务及计划指导，如果他们不叫你们过去，你们也 可以主动去向他们汇报工作。你们的任务必须在 25 分钟内完成，现在已经开始计时了。但你 们开始动手执行任务时，“计划团队”是不允许给予任何指导。 2、你们要尽可能迅速地完成所分配的任务。 3、在你们等待计划团队下达指令时，可以先讨论一下问题： ----等待接受一项未知的任务时，你心中有什么感受和想法呢？ ----你们会怎样组织自己以一个团队的形式去执行任务？ ----你们对“计划团队”有些什么看法？ 4、请把以上问题的讨论结果记录下来，以便完成任务之后参加小组讨论。 “观察团队”任务指令及程序 培训师告诉“观察团队”的 4 位观察员，他们将分别对 4 个不同的小组进行观察并作出记 录： 1、你将观察一项团队练习，在这项练习中有 2 个团队参加活动，一个“计划团队”和一个 “执行团队”，他们将共同努力拼 16 块魔板，如果拼排正确，将会排出一个空方阵。 2、计划团队必须决定如何将这些魔板拼在一起，然后指导“执行团队”按计划将魔板拼在 一起。 3、“计划团队”只能提供一些建议和大致的拼排轮廓，但不能亲自动手做，只用言语指导， 让“执行团队”来完成整项任务。当“执行团队”开始动手执行任务时，“计划团队”将 不能再作任何指导。 4、作为观察员，你们需要观察整个活动过程并写观察报告。以下列出了 8 个问题，在你们的 观察中要留心考虑这些问题： --你们对自己的需求，“执行团队”的需求以及环境因素了解的准确程度如何？ --他们是否能大概地把握问题的关键？ --计划团队是怎样定义这个问题的？ --你是如何为该问题定性的，即：“这个练习中的基本问题是……?” --计划者有没有努力尝试转化这个问题？ --是否有制定可操作的目标？ 他们的计划及组织效果如何 他们是否有评估现有的资源 他们是否受到“假设限制”的制约 他们是否预料到一些可能会出现的问题 --他们用什么方法来衡量整个任务的执行过程 --他们的工作效果如何 --在这次联系中，他们是否很成功？ 观察员观察“执行团队”在不同阶段时的情绪变化及行为表现以及对其评价。 空方阵塑料板图形 部属角色与领导角色 目的：模拟部属与领导之间的沟通能力 游戏规则： 1、5 人为一组，一人扮演上级主管的角色，一人扮演直接主管的角色，三人扮演部属角色； 2、任务分别写在以下的角色单中，并用信封将角色单装好分给每个角色； 3、上级主管与部属分开做，由直接主管担任联系。 4、每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。 5、游戏时间 40 分钟。 部属角色单（一） 1、你只可以与直接主管及其他二位同事互相写 MEMO 书面沟通，不可以越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有 5 种图片。 3、你的直接主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（二） 1、你只可以与直接主管及其他二位同事互相写 MEMO 书面沟通，不可以越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有 5 种图片。 3、你的直接主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（三） 1、你只可以与直接主管及其他二位同事互相写 MEMO 书面沟通，不可以越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有 5 种图片。 3、你的直接主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 直接主管角色单 1、你可以与上级主管及部属在纸上沟通。 2、你和其它人员一样，手中各有五种图片。 3、你的主管将领导你们完成任务 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 上级主管角色单 1、你只能与直接主管沟通，不能越级指挥 2、包括你在内，每人手中都有 5 种图片 3、你的任务就是“找出每个人相同的一种图形，并使每一成员均了解完成任务的答案”。 4、完成任务时，请举手。 5、有任何问题，可举手请教讲师。 6、手中的图片不可露白，也不可传递。 5 人相同的图形是： 撕纸 形式：20 人左右最为合适 时间：15 分钟 材料：准备总人数两倍的 A4 纸（废纸亦可） 适用对象：所有学员 活动目的 为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个 人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样 呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？ 这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 操作程序 1、给每位学员发一张纸 2、培训师发出单项指令： —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来 —争开眼睛，把纸打开 培训师会发现各种答案。 3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问 问题。 有关讨论 完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通 不许问问题所以才会有误差） 完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都 不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过 程） 游戏名称：趣味跳绳 大家都跳过绳吧，在玩的时候会发生很多事，不同的人会有不同反应，为什么呢？这 是一个典型的团队活动，需要大家共同配合，怎样取得最佳合作效果？这些问题，您是否 想过。让我们带着这些问题，再玩一次跳绳。 目标：使学员互助合作形成共识，完成低难度活动。 规则：请两个人各握住绳子的一端，其他人要一起跳过绳子，所有人都跳过算一下， 数一数整个团队总共能跳多少下。 讨论： （1） 当有人被绊倒时，各位当时发出的第一个声音是什么？ （2） 发出声音的人是刻意指责别人吗？ （3） 想一想自己是否不经意就给别人造成压力？ （4） 接下来我们应该怎么做，刚才的感觉才不会发生？ 注意： （1） 提醒膝盖或脚部有伤者，视情况决定是否参与。 （2） 场地宜选择户外草地进行，以免受伤。 （3） 合组跳绳时应注意伙伴位置及距离，以免踏伤伙伴或互相碰撞。 变化： （1） 可考虑不同的跳绳方式，如：每个学员依序进入。 （2） 可用两条绳子，或变换用绳方向。 教具：粗棉绳一条。 圆球游戏 游戏规则： 1、所有的人分成三组，每个小组约 20 人，分别配有 1、2、3 号球 2、游戏要求将球按 1、2、3 号的顺序从发起者手里发出，最后按此顺序回到发起者手里。在 传递过程中，每一人都必须触及到球，所需时间最少的获胜。 3、球掉在地上一次额外加 10 秒 培训师必读： 1、游戏开始时，三组人一般会不约而同地围成了三个圈，一个接一个地传递，计下三组的 成绩，例如分别为 17 秒、18 秒和 50 秒。 2、“有没有更好的办法让时间变得顼短些？这个游戏的最好成绩为 8 秒。”培训师可以向所 有小组提出挑战。（参考思路：用手围成一个圆筒状，让三个球分别从上面滑下，所用时 间仅为 4 秒！这是一个绝妙的想法！当然可能还有更快的方法，培训师需要不断启发学员 去思考新的方法。） 培训师点评： 有的队员在看到成绩连自己都不敢相信--“开始觉得三十秒已是不可思议的！”“能 不能再快些？”一个又一个想法从队员们的脑中蹦出来，游戏过程中不断传来喜讯…… "9 秒"、"5 秒"、"4 秒"，最快的居然只用了 0.58 秒！通过这个游戏让学员感受到：每一件看似 不可能的事情摆到面前时，这种“不可能”的心理定势，使每个人都会想到放弃。做了才 能成功，但最终的成功不是因为你做了，而取决于你怎样去做。发挥团队智慧，集合团队 的创意，一件不可能完成的事情奇迹般的成功了，这就是团队的力量！思维可以指导人们 的行动，同时也约束人们的行动。要想成功唯有敢于超越自己的思维。 对一家企业而言，也许你的条条框框为你的发展立下了汗马功劳，但一味的遵循就易 沦为守旧。为员工建立一种启发创造性和"冲破框架"的环境条件：鼓励创新精神，从而开发 突破性的解决方案与策略，也就为企业创造更多地意想不到的机会。 核弹头 形式：12 人一组为最佳 类型：问题解决，团队合作 时间：30 分钟 材料及场地：25 米长的绳子一条，20 米长的绳子 2 条，水桶一只，短竹 2 条，砖头 1 个及 空地 游戏目的：让学员体验自己团队解决问题的能力，计划能力及团队合作精神。 操作程序： 1、 培训师让学员把 25 米长的绳拉成一个圈，并把水桶装 9 成满的水放在圆圈的中间，用 砖头把水桶垫起来。 2、 培训师开始给学员们讲下面一段故事：“在伊拉克的一个山村中有一枚没有引爆的核弹 头，给该地区造成了威胁。你们作为美国的特工人员将去该地区取出核弹头，并进行引爆。 圆圈内为辐射区，所有人员都不得进入圈中，2 条 20 米长的绳子及 2 条竹子为防辐射物品， 故可以进入辐射区，但不能碰到地上。” 3、 全团成员必须在 30 分钟内把水桶提出，水不能洒出来。 有关讨论： 1、 全队中共出现多少个主意，为什么采纳了现在所使用的主意来执行任务？ 2、 在全过程中你认为最佳表现在哪里，团队的合作精神体现在哪里？ 3、 团队在解决问题时，采取的是什么步骤，这些步骤有什么地方可以改进？ 交通阻塞 道具：比参加人数多一个塑胶地垫 说明： 1、将塑胶地垫呈一字型在地上铺开，让学员全部站在地垫上，留中间一个地垫不站人； 2、学员分成两边相对而站，通过中间的空格进行移动， 3、移动的方式是只能前进一格或跳一格，不能后退 4、完成两边人的互换，并且大家维持同一个方向。 规则： 1、学员只能前进不能后退，只要有人后退就要重来 2、当有人知道答案时，我们要每个人都知道答案 解手链 形式：10 人一组为最佳 时间：20 分钟 材料：无 适用对象：全体人员 活动目的：让学员体会在解决团队问题方面都有什么步骤，聆听在沟通中的重要性，以及 团队的合作精神。 操作程序 1、培训师让每组圈着站成一个向心圈。 2、培训师说：先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人 的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开的情况下，想办法把这张乱网解开 3、告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。 4、如果过程中实在解不开，培训师可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必 须马上封闭。 有关讨论 你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？ 当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？ 最后问题得到了解决，你是不是很开心？ 在这个过程中，你学到了什么？ 你说我做 道具：七彩积木 参加人数：20-30 人 用时：约 1 小时 游戏前准备：培训师先自己用积木做好一个模型。 过程： 1、将参加人员分成若干组，每组 4-6 人为宜。 2、每组讨论三分钟，根据自己平时的特点分成两队，分别为“指导者”和“操作者”。 3、请每组的“操作者”暂时先到教师外面等候。 4、这时培训师拿出自己做好的模型，让每组剩下的“指导者”观看（不许拆开），并记录 下模型的样式。 5、15 分钟后，将模型收起，请“操作者”进入教室，每组的“指导者”将刚刚看到的模型 描述给“操作者”，由“操作者”搭建一个与模型一模一样的造型。 6、培训师展示标准模型，用时少且出错率低者为胜。 7、让“指导者”和“操作者”分别将自己的感受用彩笔写在白纸上。 游戏点评： 1、身为指导者的你，体会到什么？ 2、身为操作者的你，体会到什么？ 3、当操作者没有完全按照你的指导去做的时候，指导者的你有什么感觉？ 4、当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候，操作者的你有什么感觉？ 5、当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有什么感受？ 6、当看到最后的作品与标准模型不一样的时候，你们有什么感受？ 7、是效率给予的压力大，还是安全性给予的压力大？ 8、指导者和操作者感受到的压力有什么不一样？ 适用课程：《职业压力》、《团队建设》。 6 盒冰红茶 课间休息，林先生在每个桌子分别放上 6 盒冰红茶，红的、绿的，煞是好看。但是他 说：“先不要喝哦，待会儿我们用它来做个游戏。” 30 名学员分成 4 个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队。一个竞赛小队中的一个组， 背着另一组先将自己桌上的 6 盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另 一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然。10 分钟后，哪一组摆放图形最相似，就 算哪一队为胜者。 6 盒冰红茶拼图？太“小儿科”了。我们组的 7 个人个个是“赛孔明”，14 只手把它们摆 成一个立体的“天”字，上下三层，前后三层，够水平的吧？再看看另一队的那个组，他 们摆了个最简单正六边形，既没有层次，又缺乏“艺术”，真够笨的。正美哩，我们队另 一组的阿红着急了：快点说吧，下一步工序是我们听你们的遥控啦！ 我们这幅够艺术的拼图确实难模仿！7 张嘴嚷开了：“有三层”、“是立着的”、“前边 不出头”、“两个摆成一横”，……等到阿红她们手忙脚乱地听我们指挥，将 6 盒冰红茶摆 得刚有点模样时，时间到了。 大家先一起评判另一队。他们队的两个拼图完全一样，都是立着的正六边形，汉字标 签一律朝外，拼音字母一律向内，红、绿颜色相间，字头咬字尾按顺时针有规律地排列。一 目了然。 再看看我们这一队，大伙儿全乐了，两个组的“天”字怎么比较也不像：一组是红盒， 一组是绿盒，一组汉字朝外，一组汉字朝内，一组盒头朝前，一组盒头向后……。 最后，当然我们输了。阿红气得直瞪我们：“就你们能耐，自作聪明！” 这时，林先生开始讲解“沟通的技巧”，他说：“上级给下属布置任务，要简单明了， 内部流程不要故意弄得很复杂，人为地设置障碍。指令一定要明确，描述一定要到位… …” 游戏名称：蒙眼三角形 蒙着眼睛做游戏，一个团队还能合作愉快吗？因为我们是一家人，因为我们有着共同 的目标，所以我们能行！ 目标：使学员互助合作形成共识，完成低难度活动。 规则：用眼罩将所有学员的眼睛蒙上，在蒙上前先观察一下四周的环境。然后，将双 手举在胸前，像保险杆般保护自己与他人。目标是整个团队找到一条很长的绳子，并将它 拉成正三角形，且顶点必须对着北方。完成时每个人都能握住绳子。 讨论： （1） 回想一下发生过什么事？ （2） 各位是怎么找到绳子的？ （3） 各位是如何拉正三角形的？ （4） 想象和蒙上眼之前看到的差异大吗？其他人当时的想法如何？ （5） 各位觉得绳子像什么？ （6） 这个游戏和工作类似吗？ （7） 游戏最有价值之处是什么？ （8） 如果再玩一次你会怎么做？ 注意：场地应选择在户外草地上进行，以免跌倒受伤。 变化： （1） 可以排列不同队形。 （2） 绳子可以用尽（难），可以不用尽（易）。 教具：粗棉绳一条、眼罩（依人数而定）。 水草 时间：20 分钟 人数：不限 适用范围：创造力 案情：一个男人，走到湖边的一个小木屋，同一个陌生人交谈以后，就跳到湖里死了。 过程： 1、由培训师交代案情，学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。 2、培训师只负责学员的问题，但只能说“是”或“不是” 3、计时间。 故事的起因： 在一个夏夜的湖边，一对热恋男女谈情说爱，由于夏夜炎热，男人去买饮料解渴，留下小 姐在湖边等。结果十五分钟之后，等男人回来之后，发现小姐已经不在原来的地方，于是 这个男人在湖的周围大声呼唤她爱人的名字，没有人回映。时间一分一秒过去，男人越想 越担心，一种不祥的预感已经笼罩在他的心头。“扑通”一声，男人跳下湖里，在湖里寻 找爱人的足迹，他在湖底摸索了许久，什么也没有发现，除了一些象水草一样的东西，因 担心水草会有危险，所以，就放弃了湖底寻找，上岸之后，男人沿着湖边到处寻找。夜深 了，人静了，男人拖着疲惫的身体继续沿着湖边寻找。这时他看到湖边有一个亮着灯的小 木屋，于是敲门，开门的是一位陌生的老大爷。 “老大爷，你没有看到一位长头发，穿红色裙子的女孩？” “没有” 男人仍不放过一线希望，把爱人失踪的遭遇包括在湖里寻找的经过一五一十的告诉了陌生 人。 “我是这个湖的看守员，这个湖里几十年来一直都没有生长过一根水草” 原来，男人在湖里摸到的不是水草，而是她爱人的长发。于是，男人跳到湖里殉情了。 举胖子 游戏方法： 在学员当中挑选个头最大，体重最重的学员，请他坐在讲台上的一张座椅上，另外在学员 中挑选四名最瘦小的学员，请他们上台，要求：四名瘦小的学员要合力将坐在椅子上的胖 学员举起来，起码 3 分钟，但是，每人只能动用自己的一到两个手指 分析： 不要认为不可能 要善于听取讲师的引导 利用正确的方法 通力合作 高空飞蛋 活动目的 体现小组成员的创造力及团队精神 形式：3 个人一个小组为最佳 类型：创造力，团队合作 时间：30 分钟 材料及场地：每组鸡蛋一只，小气球一只，塑料袋一只，竹签 4 只，塑料匙、叉各 2 支，橡 皮筋 6 条；3 层楼及楼下空地 适用对象：所有学员 操作程序 1、培训师把上述所说材料发给每组，，而后让学员在 25 分钟之后到指定的 3 层楼的地点把 鸡蛋放下来，为了不使鸡蛋摔破，可以用所给的材料来设计保护伞。 2、25 分钟之后，每组留一位学员在 3 层楼高的地方进行放鸡蛋，其他学员可以到楼下空地 观赏及检查落下的鸡蛋是否完好。 3、鸡蛋完好的小组是优胜组，可以进行决赛，胜出者，培训师可以给一些小礼品作为奖励 有关讨论： 你们组的创意是怎么得来的？ 在小组合作过程中大家的协调程度如何？ 沙漠奇案 时间：20 分钟 人数：不限 适用范围：创造力 案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。 过程： 1、 由培训师交代案情，学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。 2、 培训师只负责学员的问题，但只能说“是”或“不是” 3、 计时间。 故事的起因： 一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻 热气球的重量，。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是 这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出升天，就舍弃了自己的生 命，跳下沙漠中身亡。 找变化 1、找一个你身边的学员结成伙伴 (partner) 2、背对背,给你们 3 分钟,在身上做 3 个变化 3、回过头,彼此找找对方的变化 4、再背对背,给你们 3 分钟,在身上做 10 个变化 5、回过头,彼此找找对方的变化双方都找出 10 个变化的,请举手 天龙八部 目标：以较热烈的活动使学员彼此热络 规则： 1、学员双手搭在左右伙伴的肩膀，围成一圈 2、在训练员的口令下往前踏步 3、计算共能走动几步 注意事项： 1、注意肩部的压迫，压力过大时应出声停止再向前 2、避免朝某一方向跌到。 翻叶子 道具：依人数多少给予大、中、小的塑胶帆布 说明：参加游戏的人都必须站在塑胶帆布上，然后需要将塑胶帆布翻过来。 规则： 1、所有人都必须站在叶子上（包含讨论） 2、只要有人的身体任何部分碰触到地面就要重来 讨论： 1、我们怎么办到的？在过程中听到什么？有何感受？ 2、各位觉得叶子象什么？而整个过程又是什么？ 3、在生活中有无类似感受？ 4、从过程中你学到什么？ 变化： 帆布面越小越难，可计算难度系数。 平结绳圈 道具：准备长短不一的绳子若干条（依人数而定） 说明： 1、 训练师将平结的打法教会学员，（注意平结是一种绳子的活结打法，节点可以任意伸 缩） 2、 学员将平结打好后成一绳圈，放在地上，然后学员将脚放在绳圈之内 3、 训练师提醒学员：“你们的脚在绳圈之内了吗？确认安全了吗？” 4、 学员确认之后，训练师说：“开始换位”，学员全部离开自己的绳圈并到其他的绳圈之 内；三次之后，开始逐渐减少绳圈的数量，每次减少一个，并经常提醒学员：“你们的脚 在绳圈之内了吗？确认安全了吗？”；但要求就是所有学员不得在绳圈之外。（可能是几 个人同时挤在同一个绳圈里） 5、 到最后只剩下一个绳圈的时候，所有人都站在一个绳圈里，不段缩小圆圈，直到所有人 都紧紧挤在一起；游戏第一阶段结束 6、 游戏第二阶段：当训练师不断地将绳圈缩小至极限范围，并不断询问所有人有没有信心 挑战极限。学员不断地会进行挑战，当到达极限的时候，往往会出现一些意想不到的结果： 比如，有人会提示出我们有没有办法寻找新的思路来挑战极限。记住，培训师要注意把握 学员的场上气氛，及时加以引导。如果学员没有办法解决问题的时候，培训师视情况将解 决方法公布——所有学员可以坐在地上，将脚放在绳圈内，就符合游戏的要求：“脚在绳 圈之内” 游戏点评： 该游戏可以分为两个阶段：第一阶段可从团队的角度挖掘游戏的内涵；第二阶段可以从创 新的角度挖掘游戏的内涵。培训师应注意把握分寸，否则会起不到游戏的效果。 迷失丛林 形式：先以个人形式，之后再以 5 人的小组形式完成 类型：团队建设 时间：30 分钟 材料及场地：迷失丛林工作表及专家意见表，教室及会议室 适用对象：所有学员 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团 队工作方法，可以达到更好的效果。 操作程序 1、培训师把“迷失丛林”工作表发给每一位学员，而后讲下面一段故事： 你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。 与你们一起落在非洲丛林中有 14 样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。 2、在 14 样物品中，先以个人形式把 14 样物品以重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。 3、当大家都完成之后，培训师把全班学员分为 5 人一组，让他们开始进行讨论，以小组形 式把 14 样物品重新按重要顺序再排列把答案写在工作表的第二栏，讨论时间为 20 分钟。 4、当小组完成之后，培训师把专家意见表发给每个小组，小组成员将把专家意见转入第三 栏。 5、用第三栏减第一栏，取绝对值得出第四栏，用第三栏减第二栏得出第五栏，把第四栏累 加起来得出一个个人得分，第五栏累计起来得出小组得分。 6、培训师把每个小组的分数情况记录在白板上，用于分析： 小组 全组个人得分 团队得分 平均分 1 2 3 4 7、培训师在分析时主要掌握两个关键的地方： 1）找出团队得分低于平均分的小组进行分析，说明团队工作的效果（1+1 大于 2）； 2）找出个人得分最接近团队得分的小组及个人，说明该个人的意见对小组的影响力。 有关讨论： 1、你对团队工作方法是否有更进一步的认识？ 2、你的小组是否有出现意见垄断的现象，为什么？ 3、你所在的小组是以什么方法达成共识的？ /将以下内容打印给学员/ 物品清单 1 个人顺序 2 小组顺序 3 专家排列 个人和专家比较（3-1） 小组与专家比较（32） 1 药箱 2 手提收音机 3 打火机 4 三只高尔夫球杆 5 七个大的绿的垃圾袋 6 指南针 7 蜡烛 8 手枪 9 药箱一瓶驱虫剂 10 大砍刀 11 蛇咬药箱 12 一盒轻便食物 13 一张防水毛毯 14 一个热水瓶 第 6 步：计算个人得分（第 4 步总和） 第 7 步：计算团队得分（第 5 步总和） 第 8 步：统计小组中最低个人得分 第 9 步：计算个人得分低于团队得分的总和 第 10 步：计算个人得分的平均数 专家选择 药箱 6 手提收音机 13 打火机 2 3 支高尔夫球杆 11 7 个大绿色垃圾袋 7 指 南针（罗盘）14 蜡烛 3 手枪 12 一瓶驱虫剂 5 大砍刀 1 蛇咬药箱 10 一盒轻便食物 8 一张防水毛毯 4 一个热水瓶 9 橡皮筋 游戏方法： 将学员分成两组，一组学员排成一排，站在凳子上。给每位凳子上的学员发一支牙签衔在 嘴里，给第一位学员的牙签上套一个橡皮筋，要求第二名学员用牙签接住后向下传。第三 名接住后再往下传……直到最后。而站在地上的一组学员除了不能推凳子上的人外，可以 用任何办法进行干扰，如果橡皮筋掉了的话，就要重新开始。 一组传完后，两组队员交换角色。 分析： 体现团队合作的重要性、方法。 如何建立信任 带眼罩行走，两人一组 第一阶段：一个人带眼罩行走，另一人手牵手，可以提示； 第二阶段：一人带眼罩行走，另一人在其左右，但不能身体接触，也不能使用语言提示； 第三阶段：一人带眼罩行走，另一人与你保持一定距离，不能使用语言提示。 游戏说明： 1．领导行为、观点的连续性、一致性，保持沟通，是信任建立的根本保障 2．手把手教—引导—建立信任，授权，同时不断给予指导 踩报纸 游戏方法： 参加游戏人员在 10 人以上，在规定的时间（由讲师视人数多少而定）内全部站到 1 开的报 纸上，（特别说明，全部的脚不能站出报纸的边界） 分析： 解决问题的思路要突破限制，要敢于尝试、大胆想象，并善于实验学员的建议，排除不可 行的方案 蒙眼作画 人人都认为睁着眼睛画画比闭着眼要画得好，因为看得见，是这样吗？在日常工作中，我 们自然是睁着眼的，但为什么总有些东西我们看不到？当发生这些问题时，我们有没有想 到可以借助他人的眼睛？试着闭上眼睛，也许当我们闭上眼睛时，我们的心敞开了。 目标： 1． 使学员明白单向交流方式与双向交流方式可以取得不同效果。 2． 说明当我们集中所有的注意力去解决一个问题时，可以取得更好的结果。 游戏过程： 所有学员用眼罩将眼睛蒙上，然后分发纸和笔，每人一份。要求蒙着眼睛将他们的家 或者其他指定东西画在纸上。完成后，让学员摘下眼罩欣赏自己的大作。 讨论： 1． 为什么当他们蒙上眼睛，所完成的画并不是他们所期望得那样？ 2． 怎样使这一工作更容易些？ 3． 在工作场所中，如何解决这一问题？ 变化： 1． 让每个人在戴上眼罩前将他们的名字写在纸的另一面。在他们完成图画后，将所有 的图片挂到墙上，让学员从中挑选出他们自己画的那幅。 2． 教员用语言描述某一样东西，让学员蒙着眼睛画下他们所听到的，然后比较他们 所画的图并思考，为何每个人听到是同样的描述，而画出的东西却是不同的，在工作时呢？ 所需时间：10－15 分钟 教具：眼罩，纸，笔 航空公司的经营游戏 游戏方法： 1、将学员分成 5-6 个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在 9%；如果有三家以下的公司采 取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达 12%，而没有采取降价策略的公司利 润率则为 6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有 6% 3、每个小组派代表叫到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达 成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报； 4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上， 同时交给讲师。 5、讲师公布结果 点评： 1、本游戏看似简单，但结果往往出人意料但又在意料之中，因为大部分公司都会选择降价， 结果降价会导致两败拒伤； 2、还告诉我们两个道理：1）不要假定竞争对手比你傻；2）不要打价格战，因为价格战没 有赢家； 齐眉棍/圈 游戏方法： 1)准备一根 2-3 米左右的轻质塑料棍(最好可伸缩)； 2)让小组成员站成相对的两列/并排一列亦可，让小组成员全部将双手举到自己的眉头的位 置； 3)将轻质塑料棍放在每个人的双手上，注意：必须保证每双手都接触到轻质塑料棍的 ,并且 手都在轻质塑料棍下面； 4)要求小组成员将轻质塑料棍保持水平，小组成员的任务是： 在保证每个人的手都在轻质塑料棍下面的情况下将轻质塑料棍完全水平的往下移动。一旦 有人的手离开轻质塑料棍或轻质塑料棍没有水平往下移动，任务就算失败。 用圈亦可代替做本游戏。 游戏的启示： 1、看似游戏很简单，但要成功的完成非常不容易； 2、如果一个人去完成这个任务是相当简单的一个事情，但是一个人做的工作由几个人来作， 它比一个人干时还要不容易完成，因为几个人之间将形成许多的相互关系，制造出许多新 工作，因此团队的力量不容忽视，可以引伸到帕金森定律； 3、如果小组中有任何一个人不同于组织的共同节奏，轻质塑料棍将无法保持水平下降 纸牌游戏 游戏规则： 1、每 4 人一组，每人手里拿着标有 X、Y 标记的纸牌各一张 2、进行 10 局选择。每人出 X 或 Y，根据如下记分规则进行记分： 4X 每人输 1 元 3X 每人输 1 元 1Y 每人输 3 元 2X 每人输 2 元 2Y 每人输 2 元 1X 每人赢 1 元 3Y 每人输 1 元 4Y 每人赢 1 元 3、分别与游戏的第 3 次和第 6 次开始前有 30 秒时间进行沟通，其余的过程当中不允许说话 4、培训师游戏结束之后分析学员的游戏过程，讲解类似《囚犯的困境》 /将下面的内容打印给学员/ 纸牌游戏 记分规则： 4X 每人输 1 元 3X 每人输 1 元 1Y 每人输 3 元 2X 每人输 2 元 2Y 每人输 2 元 1X 每人赢 1 元 3Y 每人输 1 元 4Y 每人赢 1 元 记分卡 回合 你的选择 群体的选择 支付 备注 1 X Y X Y 2 X Y X Y 3 X Y X Y 4 X Y X Y 5 X Y X Y 奖金支付 x3 倍 6 X Y X Y 7 X Y X Y 8 X Y X Y 奖金支付 x5 倍 9 X Y X Y 10 X Y X Y 奖金支付 x5 倍 培训游戏 记忆关键字 你对自己的记忆力有信心吗？有没有因为忘了不该忘的事而造成不必要的麻烦？其实， 好记性不完全是天生的，利用有效的记忆方法，你一样可以记得更牢。 目标：利用有效的方法记忆一长串名字或事物 时间：15 分钟 人数：10－20 人 过程： 1. 通过关联法来学习，认识大多数事物。这项练习会提供一个简单快速记忆十个关键 字的方法。为简便起见，以教室作为联系物。 2. 先给教室的每堵墙和每个角落指定一个数字。如下图所示， 1、3、5、7 为角落， 2、4、6、8 为墙，地板为 9，天花板是 10。讲师和学员一起一遍遍复习数字的指向。如"这堵墙 是几？"直到学员准确记住 10 个数字的指向。 （教室平面图） 3. 给每个数字指定一个具体事物（如下表）： 1 （角落） 洗衣机 6 （墙） 青蛙 2 （墙） 炸弹 7 （角落） 小汽车 3 （角落） 公司职员 8 （墙） 运货车 4 （墙） 药 9 （地板） 头发 5 （角落） 钱 10 （天花板） 瓦片 4. 为了快速有效地记住每个指定的具体事物，非常有必要赋予每个事物一个不寻常的、 傻乎乎的、甚至是过分夸张的视觉效果。比如："1 是一台很大的，足足有 10 米高的洗衣机。 它正在洗衣服，弄得到处是水。"而学员必须去想象这个情景。"2 呢，假象那堵墙坍塌了下 来，因为有一枚炸弹爆炸了。""3 呢，看！一个 2 米高的公司职员戴着一顶可笑的白帽子， 从那个角落朝我们笔直走了过来。"就这样，赋予每个数字和事物以视觉效果。 5. 当学员通过这个方法有效记住 10 个相互之间毫无关联的事物后，讲师总结："把记 忆方法收入你的记忆库中。下次当你要回想起那 10 个关键字时，就想想你在这个房间每堵 墙，每个角落，天花板和地板上所看到的那些傻乎乎的夸张景象。记住，你设想的东西越 有趣，你以后越能轻易地回想起来。" 头脑风暴 成年人很容易被旧有的思维和行为模式"套牢"，然而缺乏创造力是这个日新月异的时 代最忌讳的弱点。其实，不是你不会创造，而是缺乏创造的习惯和激情。所以，让 "头脑风 暴"来帮助你。 目标：给学员练习创造性解决问题的机会。 时间：10 分钟 教具：回形针，可移动的桌椅 人数：4－6 人一组为最佳 过程： 1． 调查研究表明，创造力可以通过简单、实际的练习培养。可很多的时候，创新的想 法往往被诸如"这个我们去年就已经试过了"或"我们一直就是这么做的"的想法扼杀。为了让 参与者发挥与生俱来的创造力，需进行头脑风暴的演练。 头脑风暴的基本准则如下： ￠ 不允许有任何批评意见； ￠ 欢迎异想天开（想法越离奇越好）； ￠ 要求的是数量而不是质量； ￠ 寻求各种想法的组合和改进。 2． 将全体人员分成每组 4－6 人的若干小组。他们的任务是在 60 秒内尽可能多地想出 回形针的用途（也可以采用其它物品或题目）。每组指定一人负责记录想法的数量，而不 是想法本身。 3． 一分钟之后，请各组汇报他们所想到的主意的数量，然后举出其中"疯狂的"或"激 进的"主意。有时，一些"傻"念头往往会被证实是有意义的。 讨论： 在进行头脑风暴时你有什么顾虑？ 你认为头脑风暴最适合于解决哪些问题？ 在工作中哪些时候可以利用头脑风暴？ 寻猎 所需时间：由参加的人数及所列项目的多少来决定 小组人数：无限制，但要分 5-7 人为一组 所需物品：给每一组发一个"寻猎"项目列表 游戏概述： 此游戏就开展于一个长期训练过程的开始或训练临近结束的阶段。 目的： 1、 加深团队成员间的接触 2、 发现团队成员的智慧 步骤： 1、 将团队成员分为 5-7 人。 2、 告知每个参与者将一起去参加一个搜寻活动，获胜的小组将受到奖励。 3、 将"寻猎"列表交给各小组，告诉他们将利用他们自己的智慧尽可能多的获得表中所列内 容。 4、 设置一个时间限制，如 1 小时。 5、 当时间到时，命令每个队都集合回来，比较哪一个队的得分高 讨论题目： 1、 其他小组与完成有多少差距。 2、 你是怎么分析获胜队的获胜原因的。 3、 在你的小组里是否有人显得比其他人更出色。 4、 有人领导你的小组吗？是谁？为什么他能领导？ 勇于承担责任 规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊 三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。 当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不 起，我错了！” 做几个回合后，提问：这个游戏说明什么问题？ 面对错误时，大多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情况是有人认为自己错了， 但没有勇气承认，因为很难克服心理障碍；极少数情况有人站出来承认自己错了。 在日常工作中也有很多这样的现象，在深圳有一家香港公司的办事处，有一位主管和 一位职员。办事处刚成立时需要申报税项，由于当时很多这样性质的办事处都没申报，再 加上这家办事处没有营业收，所以这家办事处也没申报。两年后，在税务检查中，税务局 发现这家办事处没有纳过税，于是做出了罚款决定，数额有几万。这家办事处的香港老板 知道这件事后，就单独问这位主管“你当时怎么想的，现在发生这要的事情？”这位主管 说“当时我想到了税务申报，但职员说很多公司都不申报，我们也不用申报了，考虑到可 以给公司省些钱，我也就没再考虑，并且这些事情都是由职员一手操办的。”老板又找到 这位职员，问
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七个经典的培训游戏
游戏 1、先制作道具找一些红绳（玻璃绳就行），中间穿上纸杯，来形容铃铛，还 要准备眼罩根据参加人数，再准备背景音乐 disco.让后请几个助手在舞台上拉着绳子，让 参赛者先睁着眼睛练习一下，跟他们说这是一个非常有挑战性的游戏，要考验他们的灵巧 度和记忆力，练习几次后，蒙上他们的眼睛，音乐响起，让他们走，这时候高潮是，主持 人让所有的助手把绳子拿开，你就会看到很精彩的表演了，注意旁边的人还可以故意误导 一下，说低头，抬脚等等 游戏 2 当场选出十名员工，男女各半，一男一女搭配，左右脚捆绑三至四个汽球，在活动 开始后，互相踩对方的汽球，并保持自已的汽球不破，或破得最少，则胜出。 游戏 3 1，将学员分成 5-7 人的小组，共四小组。 2，主持人在空地上用绳子围成一个边长为 1.5 米左右的正方形 3，主持人用粗碳素笔在每张纸上写上号码，从 1-33，然后将纸张写有号码的一面朝 上，不分次序和方向随意均匀散落在正方形内，但纸张不能重叠覆盖。 4，在离正方形十米远处，划一起跑线。 5，整个游戏期间纸张位置不得更改。 A， 游戏开始前，小组成员全部站在起跑线外。 B，讲师喊开始后（同时开始计时），所有小组成员跑到正方形周围，用脚按顺序 踩完所有的数字。 C，踩的过程中，任何时候不允许有两只或两只以上的脚同时在正方形内，否则犯 规 D， 踩完所有数字后，小组成员全体回到起跑线外（停止计时）。 E，所有小组的任务是用最短的时间按游戏规则要求完成上述过程。所用的时间最短 者为胜者。 7，每一组结束后，讲师宣布该小组所用时间。 8，此游戏在开始前可给予所有小组 5 分钟左右的讨论时间，此游戏可进行 3 至 5 轮。 游戏四 游戏规则：当场选六名员工，三男三女，男生背女生，男生当"瞎子"，用纱巾蒙住 眼睛，女生扮"瘸子"，为"瞎子"指引路，绕过路障，达到终点，最早到达者，为赢。其中路 障设置可摆放椅子，须绕行；汽球，须踩破；鲜花，须拾起，递给女生。 游戏五 佳人何处寻：每组推荐三男三女，总共十二小组。然后男女对面站立，每组分发不同 味道的香水并由男士为女士喷上香水，然后男士要闻闻香水的味道并由主持人蒙上男士的 眼睛，接下来把女士打乱并站在离男士五米以外的地方，由男士根据味道去寻找自己的搭 档，最先找到者获胜，最后找到者为负并表演节目。 游戏六 翻树叶！分四组，每组六至十人，然后由主持人为每组发一大约 3 平方米的两面色 调不同的布平铺在地上，并让每组成员站在布上，主持人喊开始。哪一组在最快时间能把 布翻过为胜（翻布的过程中任何一位队员身体的任何一部也不能着地） 游戏七 每组上来 8 个队员，每人发一个气球和一张纸片，上边是被撕碎的图案。然后主持人 喊开始，每人把自己手中的纸片装入气球中并把气球吹大，然后跑到五米外的圆周内把气 球压破拿出纸片，8 个人根据自己手中的纸片图案，帖到原始点的画板上，哪组用的时间 最短就获胜！ 以上为本次生日晚会预用游戏，由于时间太仓促，所以内容欠佳，有不到之处请领导 批评指正！（后附晚会仪程） 1）削吃苹果：两人自愿组合对抗，由工作人员提供刀具，先削完者获胜。削的 皮太厚或者削的不干净彻底者，取消比赛成绩。为避免浪费，自己削的苹果，比 赛完后，请自行销毁。 3）踢毽子：在毽子不落地的情况下，踢到 10 次以上即获胜，每人至多两次机 会。 4）夹玻璃球：两人自愿组合对抗，在限定的一分钟内，用筷子把一个盆里的玻 璃球夹到另一个盆里，个数多者获胜。 6）投飞镖：两人自愿组合对抗，扔五镖，投中环数的总分加起来，高者获胜。 7）套圈： 一人参与，给十个圈，套中前方目标物体等于大于 5 个时，获胜。 8）跳绳： 两人自愿组合，可以从 A、B 两种形式中任选一种。 A) 两人对抗形式，一分钟内跳多者获胜。 B) 两个人一起跳（一个主动一个被动），连续大于等于 15 下以上者获胜。 游戏 5、心脏病 用具：无 人数：越多越好 方法：将一副扑克牌给酒桌上的每个人平均分发，但是不能看自己和他人手里的牌。然后 以酒桌上的人为序，按照人数排列。例如，酒桌上有 5 个人，可编为 1-5 的序号。如果该人 出的牌和自己的序号相同，那大家的手就是拍向那张牌，可以手叠手的拍，最后拍上去的 人是输家。 兴奋点：非常刺激，经常是大家的手红的一塌糊涂。 缺点，对桌子不利 目的：增进亲近感，考验成员配合、协作能力。 要求：人员选八名一组，男女交替配合。共选十六名员工，分二组同时进行比赛。另有二名 人员辅助组第一名人员倒水至衔至的纸杯内，再一个个传递至下一个人的纸杯内，最后一 人的纸杯内的水倒入一个小缸内，最后在限定的五分钟内，看谁的缸内的水最多，谁就获 胜。 游戏一 佳人何处寻：每组推荐一男一女，总共四小组。然后男女对面站立，每组分发不同味 道的香水并由男士为女士喷上香水，然后男士要闻闻香水的味道并由主持人蒙上男士的眼 睛，接下来把女士打乱并站在离男士五米以外的地方，由男士根据味道去寻找自己的搭档 最先找到者获胜，最后找到者为负并表演节目。 游戏二 每组上来 8 个队员，每人发一个气球和一张纸片，上边是被撕碎的图案。然后主持人 喊开始，每人把自己手中的纸片装入气球中并把气球吹大，然后跑到五米外的圆周内把气 球压破拿出纸片，8 个人根据自己手中的纸片图案，帖到原始点的画板上，哪组用的时间 最短就获胜！ 游戏三 分四组，分别发四幅不同的图案，各组之间不可以看到，然后每组把自己手中的图案 剪成不规则的十二副小图，然后主持人统一收回再重新发给四组，主持人喊开始，各组开 始拼图，哪一最先拼成即获胜。 游戏四 四组，每组十个人面对背站成一行，每人发一根洗干净的筷子，然后衔在口中，主持 人喊开始，每一组的第一个人开始用筷子将主持人发的朔料环挂在筷子上转头传给第二位 依次到最后，哪一组最先传完即获胜。在传递过程中不允许用手，如果朔料环掉地只能用 筷子捡起来继续。其它组监督 游戏五 分四组，每组十个人又分两个小队。主持人发给每组一个用报纸粘起来的纸筒和一卷 透明胶布，然后主持人喊开始，各组三个人全部钻到纸筒里（纸筒套在腰间）开始向终点 行进，到终于后再折回然后取下纸筒给第二小队，哪组最终再折回到起点算赢 游戏六 分四组，每组推荐五名成员。每组一张桌，一副麻将，一条起跑线，主持人喊开始， 每组有个人负责在桌上垒麻将牌（可以随意高），其它的人负责把麻将运到 8 米以外的终 点线（运的过程只能用手接触最下边的麻将牌），依次接力，最先运完者获胜。 游戏一、船东和青娃 概要：坐在纸箱内的人想跳起时，另一人趁机拉动纸箱来进行接力赛。 道具：纸箱、绳子、书夹 方法： 1、全员分成数队，各派两人组成一组。 2、依照号令，一人坐在纸箱里，另一人拿着用书夹固定在纸箱里的绳子（长 3 米）一端。 3、拿着绳子的人，要趁着纸箱里的人跳高时往前拉，如此继续前进。 4、绕回目标后换人进行接力赛。 椅子渡河 概要：用两张椅子轮流传送来渡河的接力赛 方法： 1、全员分成三队 2、地板上各画出一条起点和终点线，中间当渡河。 3、各队派出二人以传递椅子的方式前进，到达对岸后放下一位。 4、另一位再回到起点，以同样的方式把下一位队员运过去。 5、如果脚着地，全部对员都要重新做起。 6、最快渡河的一队获胜。 1、 因为非常累了，一个小孩在晚上 7：00 的时候上床睡觉。这个孩子早上要上钢琴课。因 此他将闹钟设在 8：45.在闹钟响之前，这个孩子能睡多少时间？_____ 2、 有些月份（比如 10 月）有 31 天。只有 2 月份正好是 28 天（除了闰年外）。那么 有几个月份有 30 天？______________________ 3、一个农夫有 18 头猪，除了 7 头其他的全死了，他还剩下几头猪？___________ __ 4、50 除以 1/3，然后加上 7，答案是多少？________________________ 5、在棒球的一局中，在场上出现人数最少的时候是_______人，最多的时候是____ _人。 6、在中国的纸币上每次都出现的六个字是什么？___________ 7、如果一个医生给你 5 颗药丸，让你每半小时服一颗，那么全部服完要多久？_____ ___ 8、如果你只有一根火柴，并且走到一个灯光昏暗的房间里，里面有一盏煤油灯、一个 用油的取暖器、一个烧木柴的火炉，你会最先点燃哪个？__________ 9、两个妇女玩跳棋，她们总共下了 5 盘，没有平局，但是每个人获胜的局数是一样的！ 怎么样会发生这种情况呢？_________ 10、在这个测试中，哪两个字是错的？________ 答案： 1、1 小时 45 分。 2、11 个月（除了 2 月份）。 3、剩下 7 个猪头。 4、157（3×50+7）。 5、10（9 个外场员，1 击球手），13（9 个外场员+1 个击球手+3 个跑垒员） 如果你将替补击球手算上的话就是 14 个。 6、中国人民银行。 7、两个小时（现在已服下去一片，再加上 4 个 0.5 小时）。 8、火柴 9、她们不是和对方下的。 10、"错的"这两个字是错的。 ：游戏，是我们每次生日晚会都不可缺少的内容，今晚同样如此，希望在坐的各位组长能 带领本组成员积极参于进来。下边的这个游戏名字叫〈交通堵塞〉，规则如下： 1、 九张 A4 的纸张一字排开，每组八个代表分别站在纸上，只留最中间的不站人 2、 每边四人相对而站，通过中间的空格移动 3、 移动的方式只能是前进一格或跳一格，不能后退 4、 完成两边人的互换，并且大家维持同一个方向 哪组先完成哪组获胜。 每组先取代表 12 人，3 人为一小组，总共四组，道具是我们提前准备好的 报纸做成的筒，3 人钻进纸筒内并用身体托住纸筒不能掉下来，然后主持人喊 开始，从起点跑到终点然后再返回来传给第二小组，哪组最先完成即获胜。 1、7 拼八凑 此游戏适合晚会最后，掀起高潮。 要求：参加人数 30 人-50 人为佳，分成 4-5 组 道具：托盘、背景 disco 音乐、奖品一份可以是精美的糖果（可以分的） 主持人要求大家分组坐好（一定要有男有女） 将游戏规则告知大家 每组先选出一名接收者，手持托盘站在舞台上。 其它小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中。最先集齐物品的小组获胜。 背景音乐起， 主持人开始宣读物品，每一个相隔一定时间给队员准备，慢慢加快。 采集物品来自日常的例如：眼镜、手表、皮带、袜子、口红、五角硬币钱等，一定要有比较难的放在最后如药 片、糖果、一毛钱硬币 聪明的主持人还可以临时选择一些东西（一根白头发）。 新型时装秀 一、活动名称：新型时装秀 二、活动目标： 1、促进成员间的多人合作概念。 2、感受个人在团队合作中发挥的作用。 三、活动过程 ： 1、每组出五人，并进行工作分工。三名设计师、一名模特、一名裁判 2、 “设计师们”在规定的时间内以报纸为“模特”设计并制作全套的服装 3、“裁判”对个小组的完成情况做评判。以评分的高低和观众掌声的热烈程度作为决定胜 负的因素。 四、说明： 1、时装评判标准：新颖性、观赏性、可行性、搞笑性 2、裁判必须公平、公正，各裁判打分要被公开 五、道具： 报纸（大量）、剪刀（每队一把）、透明胶（每队一卷） 吹空罐 概要：2 人一组，利用图画纸做成的吹气管，，来吹动空罐绕行目标的接力赛。 方法： 1、全员分成数队。 2、各队前头二人出场，根据号令开始吹动空罐。 3、到达目标后再折回，然后换组进行接力赛。 4、最快完成的一队获胜。 《夹黄豆》，宣布游戏规则{每组推荐 4 人（男发不限），然后每人发一双筷 子，并站在起点，主持喊口领，同时上每大组的第一个人，用筷子夹碗里的黄 豆，然后放到终点的容器中再返回来，依次第二个，第三个人…..时间为五分 钟，最后哪组容器里的黄豆多即获胜，由经总理颁发奖品}，规定每次最多只能 夹一个黄豆。 合力吹汽球 借着分工合作来完成任务 人数：每组六人 道具：主持人准备每组各六张签，上写：嘴巴；手（二张）；屁股；脚（二张） 汽球（每组一个） 游戏方法： 1. 分三组，每组必须要有六人。 2. 主持人请每组每人抽签。 3. 首先，抽到嘴巴的必须借着抽到手的两人帮助来把汽球给吹起（抽到嘴巴的人不能用手自已 吹起汽球）；然后二个抽到脚的人抬起抽到屁股的人去把汽球给坐破。 目的：活跃气氛，增进协调性和协作能力。 要求：人数为 12 名，每组四人两男两女，一男一女组成一组，共三大组，每大 组又包括两小组。 步骤：一男一女搭配，左右脚捆绑三至四个汽球，在活动开始后，互相踩其它 小组的汽球，并保持自已的汽球不破，或破得最少，则胜出
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服务行业培训案例大全.doc
目 录 【服务态度及服务质量】....................................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 1 【服务与承诺】....................................................................2 案例 3：布猴风波.............................................................................2 【员工道德与责任】............................................................3 案例 4：板油…….............................................................................3 案例 5：豆浆.....................................................................................3 案例 6：考试.....................................................................................3 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。.........................................4 案例 8：“不翼而飞”的影碟机.....................................................4 案例 9：抢可乐的“勇士”.............................................................4 案例 10：会缩水的金耳环...............................................................5 案例 11：游戏机币换钱...................................................................5 【员工素质及工作态度】....................................................5 案例 12：“管理”人员...................................................................5 案例 13：就为一块小毛巾...............................................................5 案例 14：计量秤的痛苦...................................................................6 案例 15：好伙伴...............................................................................6 【安全、防损意识】............................................................6 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生..........................................6 案例 17：有问题的青菜...................................................................7 【服务态度及服务质量】....................................................7 案例 1：促销与顾客.........................................................................7 案例 2：如此服务.............................................................................7 案例 3：意见卡.................................................................................8 案例 4：你知道我在等你吗？.........................................................8 案例 5：表扬信.................................................................................8 案例 6：一把坏椅子.........................................................................8 案例 7：不愉快的购卡经历.............................................................9 案例 8：买伞风波.............................................................................9 案例 9：愉快的买鞋经历.................................................................9 案例 10：温馨提示.........................................................................10 案例 11：“有病”.........................................................................10 案例 12：一个红酒袋子.................................................................10 案例 13：试衣事件.........................................................................11 案例 14：纯正油与调和油.............................................................11 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉.............................................11 案例 16：购买“统一鲜橙多”.....................................................12 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走.............................12 案例 18：热心帮助顾客.................................................................13 案例 19：促销员同顾客争用购物车.............................................13 案例 20：热水瓶的维修.................................................................13 案例 21：换不了的电饭煲.............................................................13 1 案例 22：还是人人乐的服务好.....................................................14 案例 23：失败的服务.....................................................................14 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋.....................................15 案例 25：亡羊补牢的代价.............................................................15 案例 26：修 表................................................................................15 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”.............................................16 案例 28：“只要您满意就好”.....................................................16 案例 29：红提投诉.........................................................................17 案例 30：先推销自己.....................................................................17 案例 31：存包牌引起的…….........................................................17 【服务与承诺】..................................................................18 案例 32：承诺之前请沟通好.........................................................18 案例 33：摸奖.................................................................................18 案例 34：羊毛衫.............................................................................19 案例 35：可怜的空调扇.................................................................19 案例 36：为了顾客.........................................................................19 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得.........19 【安全、防损意识】..........................................................20 案例 38：长了“翅膀”的鞋子.....................................................20 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”.................................20 案例 40：啤酒陈列.........................................................................20 【商品质量】......................................................................21 案例 41：一只烤鸭.........................................................................21 案例 42：面包与刷毛.....................................................................21 案例 43：请客.................................................................................21 案例 44：“金猪”.........................................................................21 案例 45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）.................22 案例 46：骨肉分离的鱼.................................................................22 案例 47：一双鞋的启示.................................................................22 案例 48：死牛肉…….....................................................................22 【规范操作】......................................................................23 案例 49：买油.................................................................................23 案例 50：一品三价.........................................................................23 案例 51：有备而战的有序购物.....................................................23 案例 52：一则“海报”引来的问题.............................................24 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？..............................................24 案例 54：有洞的衣服.....................................................................24 案例 55：鲜肉还原.........................................................................24 案例 56：买榴莲.............................................................................25 【员工素质及工作态度】..................................................25 案例 57：冰淇淋事件.....................................................................25 案例 58：黄鳝和蛇.........................................................................25 案例 59：买鞋.................................................................................25 案例 60：一个顾客 两个促销........................................................26 案例 61：一双小一码的皮鞋.........................................................26 案例 62：糖果赠品.........................................................................26 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”.....................................27 案例 64：“贪吃”的促销员.........................................................27 案例 65：大小不一样的鞋.............................................................27 案例 66：“超值”牛厨金针鱼.....................................................28 案例 67：购买纸巾.........................................................................28 案例 68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）28 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？.........................................29 【服务技巧】......................................................................29 案例 70：失败的促销.....................................................................29 案例 71：热心的“芳邻”.............................................................29 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术.....................................30 【服务态度与服务质量】..................................................30 案例 1：收银台一幕.......................................................................30 案例 2：“刁蛮”的顾客...............................................................31 案例 3：不能用的优惠卡...............................................................31 【安全、防损意识】..........................................................31 案例 4：不一样的红富士...............................................................31 案例 5：两个老外...........................................................................32 【规范操作】......................................................................32 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 32 案例 7：尴尬遭遇...........................................................................32 案例 8：“谁偷走了我的东西？”...............................................33 【员工素质及工作态度】..................................................33 案例 9：十元钱...............................................................................33 案例 10：“秀气”的收银员.........................................................33 【服务态度及服务质量】..................................................34 案例 1：她为什么会哭...................................................................34 案例 2：雪糕...................................................................................34 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理.......................34 案例 4：粗暴的防损员...................................................................35 案例 5：落泪的赵女士...................................................................36 案例 6：我们的好伙伴...................................................................36 案例 7：要命的赠品酒...................................................................36 【安全及防损意识】..........................................................37 案例 8：处乱不惊...........................................................................37 【礼仪与形象】..................................................................38 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！.......38 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出 了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿 出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望 去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投 诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听 到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不 好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈， 一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶 的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以 前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去 医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有 结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去 “晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行 的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴 定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨， 顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列 情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理 说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛 奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票 撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重 要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是 激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解， 尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的 分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日， 华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面， 而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入 医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场 对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 1 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了 全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术 人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任 做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发 该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事 发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼 洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检 报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消 费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定， 由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的 处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院 探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使 用的产品确系我商场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查 部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后 请患者家属确认并亲自签字； 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具 有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因 （千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要 马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解 决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿 了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了， 顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示， 要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们 的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不 好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员 说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错， 依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了 2 防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都 没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您 表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐 的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠 品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失 量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零 售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责 任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给 她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重 新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私 利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专 柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对 员工的管理和培训尚需进一步加强。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员 发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的 没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我 考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名 和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开 (最后考卷 以“0”计算)。 案后语： 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采 取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯 的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假 呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。 3 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加 价值 4 元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现 了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀 虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看， 商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非 常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的 发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利 用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔 细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为 什么退货？”，A 课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手 续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主 管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的 检验，做为一课之长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取 私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现 漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将 会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求 ， 所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可 乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进 赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义 上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位 员工也应积极主动地去了解职业道德要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪 下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为 4 此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不 到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿 鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏 机币给顾客，自己收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐 乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵 守公司的制度，还来管我们，真是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令， 下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好 表率”，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后 一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在， 回头一看 A 正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾 !”A 一听骂自已偷东西，马 上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来 在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟 食向 A 身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规 章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解 决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方 面的培训力度，提高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚 开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但 工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈 日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停， 好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头 5 看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会 将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆 不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情 况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在 上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧 密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须 每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部 +收银 部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意 留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说 “我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在 紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报， 是我们大家学习的楷模。 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都 加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为 我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资 源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业， 成为企业永久的宝贵财富。 6 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听 到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着 血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院， 小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响 也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是 非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上 “小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了 一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三 把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不 符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱， 而里面的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在 关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 营业类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一 下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如 此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给 我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人 员服务员工，员工服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品， 许多通道都被商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品 品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好 争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太 多，选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦 7 秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都 将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的 说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸 贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔 在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴 里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务 员根本没去留意顾客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚顾客要“杀 鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来 这里买鱼。 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。 试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服 务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）”后写到：不，我不满意这里的服务。 2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案 毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的 名字，因为她用手把它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就 要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的 情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速 给他交货，而营业员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在 出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半 小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员 检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要 顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交 代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了 一台鹤飞 DVD，前几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解 情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急，想 顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语： 8 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这 种服务意识与处事方法值得大家学习。 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹， 但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿， 就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭” 的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气 的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事 情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且 又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔 倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出 现不适，后果将不堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受 商场里工作人员所提供的优质服务。 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前 几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前 两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另 一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离， 就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行 为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。 在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来， 加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便 要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款 式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给 她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款 式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式 的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来， 并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后， 林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准， 而是最基本的服务要求。 9 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而 工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有 礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销 员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出 犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且 今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问 “您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员 看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说： “您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解 人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿 起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意， 便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前 面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但 “真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工 作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌现出越来越多的“优质服务明 星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容……..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许 多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个 诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不 怎么舒服。 案后语： 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说 出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因 为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的 卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说 顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来， 引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的 门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而 10 “有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中， 只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说 “沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两 瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下 才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋 子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋 子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。 “想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码 的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐 说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好， 顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以， 就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给 她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更 应按顾客的要求去办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低 了公司在顾客心目中的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开 始对调和油感兴趣，售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是 向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一 起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算 帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售 货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看 到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走 后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其 中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而 决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。 11 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜， 王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个 头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没 有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处 涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。 经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在 卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有
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职业素养沟通技巧企业内训课程-高效沟通技巧.ppt
高效沟通技巧 相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！ 第一讲 沟通的基础 1 、沟通的重要性 使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。 化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛 管理就是沟通：“两个 70 ％”之说 企业管理者 70 ％的时间用在沟通上； 企业中 70 ％的问题是由于沟通障碍引起的； 2 、影响组织沟通的因素 链接：沟通漏斗原理 3 、沟通与协作的五大思维 4 、沟通：鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。 5 、沟通步骤：编码、解码、反馈 技巧、态度、知识、文化背景 编码 信息 者信 息 特定 发 信息 送 解码 者信 息 接 收 扭曲 干扰 “ 理解”了 的信息 解码 反馈 编码 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵 . 也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配： 25% 的时间在思考与写， 30% 的时间在说， 45% 的时间在听。 第二章 倾听的艺术 1 、倾听的层次 2 、积极倾听 : 用词、语调和动作 用词： 语调： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致 3 、有效的倾听技能 使目光接触 使听者与说者的 角色顺利转换 排除外界干扰 展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情 控制情绪 复述 不要多说 避免中间 打断说话 提问 避免分心的 举动或手势 生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。 第三章 沟通的策略 1 、说对方想听的、听对方想说的 弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 设身处地、不要打断； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所 积极探询说者想说什么； 用对方乐意的方式倾听； 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清； 2 、善用亲和力 3 、同理心沟通 同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地 理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。 同理心两个区别 1. 2. 换位思考：仅做辨识，但没有明确 反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意 对方的观点。 链接：沟通小策略 方 法 说 明 举 例 我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。 等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪 些对你来说是适合的。 预先框 示法 解除对方内心的抗拒， 让对方敝开心扉听你说 假设法 将你讲的内容带来的好 假如有一种方法可以帮助你提高业绩 20%处转换成问句询问对方， 30% ，而这一方法，经过验证后是真正有效的， 让对方产生好奇。 你愿不愿意了解呢？ 二选一 法 不要问对方有没有时间 或什么时候有时间，主 动提出时间由客户选择 请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星 期一有时间还是星期二有时间呢？ 描述场景，让客户看到 画面 您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来 时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您 非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听 幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？ 视觉法 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 第四讲 纵向沟通 上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。 打油诗 你的上司怎样看你 自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的问题，有问必答——让上司放心 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言地接受任务——让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步 写下来，问清楚，说明白 复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点： 1. 会说“一、二、三” ; 2. 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道 的，一定要先说； 3. 学会简单与精准。 复命：及时复命，让业绩不打折 四小时复命制： 具有复命精神的企业作风： 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。 复命精神能够解决的问题： 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一 般为四小时。 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。 复命注意事项 结果过程（原因）补充； 客观准确、用数据说话； 尊重上司的评价，不要争论。 学会倾听上级 如何与下属沟通 处理认同－－要求承诺 处理不关心－－了解需求 处理疑问－－讨论完善 处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。 与问题员工： 留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的； 停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开； 肯定对方的感受，争论是没有赢家的； 解决问题而不要归咎于他人； 如何提出你的批评 拙劣的语言 较好的语言 描述 你从未按时交给我 当你周一下午才交员工缺席报告时 承认 我非常生气 我觉得很沮丧 你难道就不能有一次按 时把数据交给我吗？ 我希望每周一的中午之前你可以将 数据给我，从而人事部可以用这些 信息做临时安排 具体化 总结 你对细节一直都很留意，这一点我 很感谢，希望下周一中午能收到你 的报告，谢谢 第五章、横向（跨部门）沟通 “ 功夫在诗外”的启示 优秀的 HR 经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业 , 本部门 . 杰出 : 跨专业、跨部门。 知己知彼、百战不殆 部门间横向沟通要点 多了解其他部门的业务运作情况； 多学习其他部门的业务知识； 凡事应站在整体利益的立场考虑问题； 对本部要求严一些，对其他部要求松一些； 从自己做起，从现在做起。 严于律己、宽以待人 了解其他部门运转 多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度； 平时多与其他部门沟通，多倾听； 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门； 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角 度上思考； 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。 格局决定结局 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有 24% 的工 作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？ 当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上 级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？ 第六章 化冲突为双赢 如何处理冲突？ 建设性冲突与破坏性冲突 冲突解决的原则 如何达成“统一”？ 各部门主管例会效果如何？ 你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？ 第七章、有效的会议 一个大型企业的主管一年有 60% 的时间在开会（约 30% 参加上级 部门的会议， 30% 参加本部门会议）；每年召开的会议约 240 个； 每年会议成本达 3500 万元！包括直接成本、间接成本。 权威统计 有效会议要点 会议只要相关人员参加，人数越少越好； 会议前需发资料给与会人员； 有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间 ; 会后应对议题有跟踪； 沉默未必是金 -- 该说的话还是要说出来； 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见； 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决 . 迫不得已 必须在会议上讨论的，也应先通气； 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。 会议成员的责任 缓解会议冲突 积极倾听，提开放式 / 探索式问题，给予鼓励如点头示意 自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯 他人的权力 清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语 强调问题，而非人物 决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突 成功地主持会议 会议开始前分发所有相关资料。 如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。 如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。 恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。 一定要遵守议事日程上规定的时限。 1974 年 11 月《伦敦时报》曾经对读者作一个调查，问他们心中最 大的恐惧是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演讲”。 优秀的管理者皆为演讲的高手。林肯、丘吉尔、毛泽东、周恩来等 他们都是演讲大师。 演说沟通 充分准备 正确的准备方法 不要逐字记诵演说的内容：不要挖空心思细想每个词、每句话怎 么说，而应该像呼吸空气一样，不知不觉地自然涌出。 预先汇集整理自己的想法，到朋友面前预讲，对自己要有把握。 如何做到有把握 融入到自己的话题中：详细探究题材，你的演说将会怎样帮助听 众，让他们获益匪浅？ 避免去想那些会干扰你的消极方面：把注意力从自己身上移开。 自己给自己打气：用简明、正直的言词跟自己说：你的演讲很适 合你，因它来自你的经验和感悟，你比听众中的任何一位都更有 资格来做这个演讲，并且你将全力以赴把这个问题说清楚。 设计演讲纲要与思路 你是谁？ 为什么我要听你说？ 你要讲什么？ 你现在讲的对我有什么好处？ 你有什么证明你是对的？ 为什么现在要采取行动？ 面部表情 注意： 面部表情应与演讲内容吻合 不要因为紧张而使其走样 避免习惯性地在演讲商业话题时过份严肃 提示： 真诚 面部表情不要单一化 注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑 小绝招： 充份准备 在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话 以观众为重，不要把注意力放在自己身上 姿式 检查一下： 头是歪的吗？ 站姿端正吗？ 身体摇晃吗？ 动作太夸张或太保首吗 提示 站立时两脚间的距离相当于平时走路的 “一步”大小 身体略向前倾，并将重心落于双腿间 上身挺直，但不僵硬 小窍门 将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度 先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端 手势 要点： 手臂放在身侧，并要轻松自如 强调想法时，手的动作要尽量放大 手势动作的范围要在腰部以上 避免： 重复做同一手势或一个手势时间过长 想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做 过多或太夸张 小心得： 不做手势时，手臂自然垂直身侧 实际上你自己觉得很夸张的动作，对于观众而言，并不那么过份 经常换换手势 位置移动 检查： 提示： 演讲时呆在一个地方不动吗？ 移动时是不是只走一小步？ 是不是经常用背对着观众 是不是会绕着小圈子走 移动的距离至少可以是“三大步” 可以用积极的移动方法。即：看着某人，并走过去对着他说话。 小心： 移动会使观众有参与感 移动能舒缓紧张情绪 移动可强调某些要表达的观点 目光交流 避免： 仅仅扫视一下全场 只对着几个观众进行目光交流 盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光”交流 看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众 提示： 针对一个一个的观众进行目光交流 目光交流的范围应覆盖全场 小窍门： 每个人身上应持续五秒钟或者持续到一个意图表达完整之后。在完成一个之后，转 向下一个人看着他，直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众， 并要和他们进行目光交流，而观众也会因此认为你控制着对话。 链接：演讲小技巧 引导互动 注意问问题 ； 把自己的手先举起来； 赞美发问的人； 适时给给予鼓励； 不让人有被冷落的感觉； “ 问倒”时技巧 停车场 秋后问斩 超出范围 私下解决 烫手山芋
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店长技巧训练.doc
店长技巧训练 前 言 你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和 你一样优秀的人才。 在专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节 律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上我们的幸运 一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术 店长手册 店长岗位描述 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负 责 新 进 营 业 员 的 培 训 ， 试 用 期 满 后 店 长 经 以 书 面 形 式 按 “ 营 业 员 职 责 明 细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期 制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司 人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。 店长手册 日常运营管理 营业前 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排； 督导职员清点陈列商品数量，POP 张贴布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台业前工作准备情况。 营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作； 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售交款程序和过程； 随时合理调整营业员岗位； 店长手册 日常运营管理 结束营业 第一铃声响 督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束； 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； 注意提醒并疏导客户。 第二铃声响 督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表 示歉意并欢迎下次光临； 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； 督导职员重要物品收拾及上锁。 第三铃声响 督促营业员最后消防安全巡视； 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定； 集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班； 督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。 下班后 督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析； 填写店长工作日记，总结一天的工作； 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货； 督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况； 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况； 离店前在保安单上与保安人员共同签字； 与值班保安人员互道晚安，离店。 店长手册 销售管理 销售计划的含义 销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费 者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。 拟定销售计划时的应注意事项 配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划； 拟定销售计划时，不能只注重特定的群体； 销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则； 勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。 销售计划的实施与管理 对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所 以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无 法达成目标时，方可更改。 店长手册 商品库存 库存管理 做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次 公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货 数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。 货品的流转 建立存货帐 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等） 南 记帐，使用三栏式帐页 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写） 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉 店面补货 完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在 于出数与入数的有效管理。 补货：一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。 十大以内货品的补货： 预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货 A B C D E A 预估销售＝过去 7 天平均销售计 B 周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为 7 天 C 铺场数量＝所摆位置的货品需求量例： 例：以某一款式为例，过去 7 天销售为 210 件，平均每天 30 件，现在存货 176 件，没有途中货 即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件 十大以外的货品： 此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量 备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据 店长手册 商品库存 季末清货 时间：约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定。 方法：见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。 款式 条 件 做 法 主款 资 金 允 许 带 过 季 原 因 下季仍补货，赚钱货品会因缺 货影响销售及印象 价格太低，影响下季销售，代 潮流 资 金 允 许 成本价以上做推广 表货品价格浮动太大，会直接 影响客人信心 副款 无论资金允许与 开季前清货，其价 否，必须清货 格或许低于成本 回收资金购买更畅销的货品。 副款不再返货，过时不好销， 款式杂乱不好管理 转季入货 现定入货时间及计划订货方法： 3－5款新货 再加3－5款 按实际情况 前三星期 前二星期 全面新货 入季前一星期 店长手册 店员管理 店员培训 店长必须组织新员工展开基本培训课程，必须为每位员工安排员工培训发展计划。 培训内容 基础内容 员工手册 公司简介、企业文化培训、规章制度培训 产品手册、新产品介绍 接待规范 专业内容 销售员 销售区日常操作、商品陈列方法 服务技巧 收银员 收银区日常操作 电脑基本操作 基本财务常识及现金管理 POS系统操作 仓管员 仓管区日常操作 电脑基本操作 台帐 货品有效分类 货品的保存方法 配货员 日常配货操作程序 电脑基本操作 销售分析 货品计划和配发 店长手册 店员管理 员工绩效考核与激励 绩效考核的内容 销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较 每一位员工销售任务的完成情况 销售货品的数量 货品的消耗率和反货率 顾客退换货和投诉 工作能力的考评 针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的 标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面： 于同事的合作性 协助同事 服从上级指示 工作的准确性和有效性 处理工作的能力 遵守纪律的情况 对产品知识的掌握 销售技巧的运用 店长手册 店员管理 绩效考评参考表 评 估 劣 优 内 容 1 能按公司安排工作 保持仪容整洁 上班不迟到不早退 对委任之工作无怨言 尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时 表现能达到公司标准 积极参与铺内活动 积极主动提问 清晰公司文化 清晰顾客服务员职责 准确操作收银机 收款服务达公司标准 清晰收银规则 装挂陈列 公仔陈列 了解日常工作报表 清晰货品铺场数标准 了解推广种类及作用 如何做推广 掌握毛利计算方法 货品的补货方法 绘画本场场区图 了解复查表的作用 店长手册 店员管理 2 3 4 5 激励员工的方法 在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中 很重要的一环。 促进员工的自我激励 充实的工作内容：增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激和 启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成 自我激励。 明确分派员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限和责任：工作的委派和权限责任的赋予等 都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后，工作中若 能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。 在工作场所内制造自我激励的热烈气氛：如果在工作场合中彼此间豆油意识地自我激励，则会产 生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的 研讨会外，也要多给属下的提案建议。 管理者或企业帮助属下自我激励：如果有属下想参加工作外的外部培训，企业也不妨主动提供经 费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。 建立有效的奖励制度 提成奖励：所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。 对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表 现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。 物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的 化妆品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做 出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能引起鼓励员工的作用。 实行奖惩公告制：公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。 店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步 时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬和奖励，这样既能 够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。 店长手册 店员管理 店员奖罚 奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。 员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成； 按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星]；服务最佳者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励； 在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大 者； 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者； 受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的； 参加各项竞赛获得荣誉的； 举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的；[本店范围内] 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的； 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的； 处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记 过、留店察看、辞退及追究刑事责任。 违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚； 被顾客投诉、留言批评[核查属实]的； 遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣； 经常违反规章制度、屡教不改； 利用职务之便，谋取私利； 收银员私自将营业款转借或挪用。 未经批准或办理手续，私自外借公司财物； 违反规章制度，对公司造成重大损失； 玩忽职守，造成重大事故； 私自外传公司商业数据、文件或材料； 在工作时间吵架斗殴； 偷盗公司、顾客、同事的钱物； 组织及煽动员工聚众闹事； 触犯国家任何刑事法律。 以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内 以书面形式向有关人员及部门呈诉。 店长手册 班表编制 注意事项 所在店铺的总人数、新旧员工的比例 每位同事的工作能力，同事有否特别申请 每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间 本周有否大型推广活动，周六、周日外，本周有否其它节假日 编排技巧： 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理，大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 星期六、日尽量不要安排同事休息，避免有同事上急转班 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数＝每天休息人数 例：本铺周一到周五营业额是 1 万－1.2 万左右，周六、周日 2－3 万，每天营业时间 9：00AM－21：00PM，每 位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。店铺现时有员工 8 人，领班 3 人，合共 11 人。安排班表情形如下： A：8：45－16：45 B：13：00－21：00 C：10：00－19：00 日期 一 二 三 四 五 六 七 备 29/4 30/4 1/5 2/5 3/5 4/5 5/5 注 1 A A / C A A A 2 B / A A B C C 3 / B B B C B B 4 A / A A A A A 5 / A A A A A A 6 A A A / A A A 7 A A / A C C C 8 B / B B C C B 9 B B B / B B B 10 / B B B B B B 11 B B / B B B C A 4 4 4 4 4 4 4 B 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 姓名 C 店长手册 视觉形象 POP 形象布局 摆货 男女装 如果男女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域摆放，以免混淆。 上下身 一般来说，上身和下身的东西要分开放，但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上衣和 裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉，例如：裤子不要放在货架上方， 而衣服放下面。 分类型 分类型的摆放方法可将货品分成 T 恤、毛衣、裤类、配衬等(但不用分男女装 )，这种摆法可让顾客清晰购 物方向。 分价格 分价格可以把同一价格的货品摆放在一起(不用分类别)，这种摆法比较适合做特价时用。 分方位 我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。 货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感度，每天要定时看 销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据。 海报陈列 门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个 海报放置方法： 高层架、TREE(用单个细架承托) 相架海报(放于相架正中) 门口大牌(可用六张海报拼贴而成) 橱窗海报(垂直贴于橱窗两侧) 备注：为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。 高层架的陈列方法 形式：高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组，以组为单位配合陈列。 特点：效果强烈、明显，焦点大，有气势 方法： 店长手册 视觉形象 金字塔式 左右对称(货品可同款不同色) 同一方向(可以一色多款为原则) 备注： 同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点 所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到 高层架上不要摆放过重的陈列品，以免造成危险 挂装 形式：将货物用衣架挂起，方便顾客触摸、观看及试衣 特点：款式、颜色展示清楚，直观 方法： 颜色 --- a、颜色由浅到深，由门口方向向场内伸延 b、同一条挂通可能挂 6-7 个颜色，而一只颜色 可以挂 3-4 件。这样色的层次感会明显。 尺码 --- a、裤子挂装的尺码可保持在 29-31 英寸，如将所有码数都展示，会出现裤脚长短不一参 差不齐，不美观 b、T 恤、毛衣类挂装每款也只挂 1-2 个尺码。 距离--- a、比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准 b、厚的衣物以衣物提起时不会 为困难为标准。 备注： 挂装的最后一件衣物最好是将正面面向顾客 所展示衣物的挂通与该货物所放的货架要在相邻的区域上 挂装不能出现已经退仓的货物 公仔陈列 形式：一般以一男一女为一组合，以组为单位配合陈列。 如有特别推广或想做强效果可以将三个公仔为一 组(两男一女或两女一男) 特点：立体感强，效果真实 方法： 尺码--- a、男公仔上衣穿 M-L 码，裤穿 31-32 英寸 b、女公仔上衣穿 S-M 码，裤穿 25-26 英寸。 主题--- a、主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超 店长手册 视觉形象 过五款。b、主题以陈列款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。 备注： 公仔所陈列的货品一定是正在货场依赖售卖的货品 公仔所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边 公仔身上所穿货物的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 橱窗陈列 形式：橱窗的陈列会由陈列部专业设计，基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题 特点：主题明确、突出公司形象 方法：统一每月按陈列部安排去做，而橱窗公仔穿着方法与货场公仔一样 备注： 保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗玻璃、地面的干净，灯光充足 橱窗内陈列的衣物一定要货场上仍然售卖的 橱窗内所服装的价钱牌不能吊挂在衣物的外面 价钱牌 形式：TREE 第一、二层平均摆放 3 个，最后一层不用置高架及矮架 由上至下每层摆放一个，最后一层不 用放置 作用：让顾客清楚摆放货品的价格 备注： 每层货架的价钱牌必需由上至下一致整齐排列 高层架、矮架价钱牌一致摆放在货架的左边，同一层架不要出现一个以上价钱牌 货物更换时，一定要随之更换 店内卫生 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口 柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁 空调：无异常声响；表面、出风口清洁 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕 墙壁：无破损、无油污，清洁 店长手册 视觉形象 店内设备 音响：播放流行和充满活力歌曲 灯光：灯光柔和、光亮 空调：温度适当 收银机：位置安排适当,运作正常 公仔：位置整齐、服饰搭配美观 店面安全 意外 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。 火警 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 保持镇静。 呼唤主管及保安。 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 切勿搭乘电梯。 在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。 紧急事故 在紧急情况下[如台风或火灾期间],员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。 店长手册 商业报表 报表编制的要求 报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是 报表编制的基本要求。 真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使 帐物相符，帐帐相符，物物相符。 反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。 清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的 含义，并能够正确加以使用。 编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。 销售日报表编写要点 上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的 现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。 调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它专卖数，调拨数必须根据 正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。填制销售日 报表时，将调拨单的号码、日期注明在该 数据的旁边，以方便查帐。 销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开始日起到现在 的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。 赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除 了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证明材料，如顾客签名、小票等。 现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天 当班人员对货品数量进行核对。 调拨单的使用要点 由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一 致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的货品，必须从您专卖店的调拨单开出。 临时有货品需要调拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员 补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人员进行调整。 店长手册 商业报表 销 售 日 报 表 店名： 年 销售额 商品名 数量 金额 销售毛 销售 利率 毛利 月 日 与 前 日 比 较 销售额 增减额 本月 销售毛利 增减率 销售额 达成率 填表： 复核： 销 售 月 报 表 店名： 年 销售额 商品名 数量 金额 销售毛 销售 利率 毛利 月 日至 年 月 与 上 月 比 较 销售额 增减额 日 本月 销售毛利 增减率 销售额 达成率 填表： 复核： 库 存 月 报 表 店名： 月份： 期初存货 编码 品名 数量 金额 本月进货 数量 金额 本月销货 数量 金额 填表： 年 期末存货 数量 金额 毛利 复核： 店长手册 商业报表 月 毛 周 利 转 率 率 备注 损益表 店名： 日期： 项目 金额 销售额 其他收入 人工 水电 杂费（运输、 盈利额 房租等） 填表： 复核： 补 货 明 细 单 店名： 编码 品名 日期： 数量 S M L XL XXL 金额 填表： 备注 复核： 退 货 明 细 单 店名： 编码 品名 日期： 数量 S M L XL 填表： XXL 金额 备注 复核： 店长手册 有序化的货品处理 收货步骤 货物到达清点 合格 有误差 找出误差 抽查 入库 厂商协调 补足误差 转货/出货步骤 如与收货铺零售价不 致先撕去价钱标签 货品入胶袋 A 放入对应箱内 B 于箱面标明件数 填写出货单 转至其他店铺 制成磁盘或网 络传送 货品入箱 转/退至配货部 正 货 货 次 货 传真到配货部 A 转货单 B 正货运输单 店长手册 有序化的货品处理 清楚准确记录箱号货品款式 打印转货单 输入电脑 盘点步骤 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。 分款盘点 只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有 存货都已盘点盘点完后，主管必须抽查，确保盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据。 全场盘点 一般 2 个月一次或 1 个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多。 准 备 人手： 要编排指定盘点人员、分工负责 文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等 电脑：出入货最后确认、设置盘点日期 其它：场区图、LOCATION 纸、复查表 开始盘点 将次货、改错裤、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方 便复查。 复查 找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑。 更新 检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的 LOCAION，如有就需重盘，以确保数 据正确，如没问题就可以更新数据。 图表设置 场区图：将所有货场上的货架用代号编好。 店长手册 有序化的货品处理 大型盘点 一般每年做 2－3 次。 事前安排 准备多台电脑放在能活动的与固定的场所 运用人事安排表进行人员配合，分工负责 文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等 存货调整（制服礼品次 货） 电脑设置盘点日期 清楚准确清点次货、陈列、纸箱货、后仓、及货物 输入电脑 主管抽查打出 盘点报表核对重新盘点 差异较大的款式 更新电脑数据 文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等 准备多台电脑放在能活动的与固定的场所 运用人事安排表进行人员配合，分工负责 存 货 调 整存 （货 制调 服整 礼（ 品制 次服 礼 品 次 货） 货） 店长手册 有序化的货品处理 次货 分类 分 类 场 次 情 况 唇膏印、污渍、圆珠笔迹等 处理方法 1、理后没问题返回货场 厂 次 脱色等 可退回配货中心 2、处理后有问题报销 次货处理步骤 用红箭头标出有问题的地方 用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期 签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起 退回货库 复查 复查表的作用：确保盘点数据的正确 复查表的设置：可以分为四栏，分别有 LOCATION、盘点人、盘点数据及入机数 复查表的使用：将已定好的 LOCATION 预先写在 LOCATION 一栏里，然后在盘点过程里，当每盘好一个 LOCATION 就由盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责 复查一次，如果数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完 后，再将机数和盘点数核对一下，确保数据的正确。 店长手册 顾客管理 顾客的分类与交流 （参见服务手册） 顾客交流 店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店 长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。 顾客投诉记录 店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺 顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。 顾客意见调查 店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟 订。 顾客档案建立 专卖店应为经常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客建立顾客档案。定期与这些顾客进行沟通，并及时将店 内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。 客户资料（客户注册表） 客 户 注 册 表 日期： 店号： 编号 客户姓名 地 址 电 话 001 002 003 004 005 006 007 店长手册 现金、财务管理 购买商品编号 客户签字 备用零钱的交收 每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机 内。 现金交接 店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银人员双方清 点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。 现金长短款处理 若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一起查找原因，直到相符为止。 现金上交 营运结束后，店长应将当日的现金收入、收银记录单和现金交接表放在指定文件夹内，保存于现金保险箱 内，并于第二日早晨交给财务。 财务制度（资金，费用，票据……） 会计年度：采用历年制，以每年元月 1 日起至同年 12 月 31 日。 会计基础：采用权责发生制。 成本计算：依据实际成本核算。 会计报告：日报、月报、年报。 会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目，予以编号。 会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。 会计凭证：复式传票。 处理准则：依照一般公认会计原则及有关法令。 作业流程：公司会计作业流程。 店长手册 现金、财务管理 会计流程 投资决策 可采用回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑货币时间价 值）。 每年营业净现金流量 投资回收期 = ——————————————— 原始投资额 原始投资额： 固定资产投资：店面装修费，运输工具等 流动资产投资：库存商品，在途商品等 其他投资费用：特许加盟费，注册费，培训费、营业员服装等 营业净现金流量 = 年营业收入 — 付现成本 — 所得税 = 年营业收入 —（营业成本 — 折旧）— 所得税 = 营业利润 + 折旧 — 所得税 进货流程 进货发票 送货单 周转库日报表 付款凭证 商品采购明细帐 现金付款 银行付款 库存明细帐 成本分析表 现金日记帐 银行日记帐 设立周转库，以保持合理的库存，防止脱销断档，可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。营业员从周 转库提货必须填写提货单并签字确认。周转库保管员根据送货单和提货单每日填写日报表 周转库日报表 年 商品货号 商品名称 收 入 数量 月 日 上柜数量 单价 库存数 金额 合 计 周转库保管员 店长手册 现金、财务管理 — 销售流程 现金、票据 收入 现金日记帐 银行日记帐 内部缴款单 发票 1 发票 2 发票 3 成本结转 存货明细帐 收入凭证 营业员编制柜台进销存日报表 顾客留存 商品进销存日报表 周转库提货单 周转库日报表 每日营业终了，各营业员对本柜组商品进行盘点，根据提货联和发票联填写柜台进销存日报表，对货帐不 符现象进行差错分析。 柜台进销存日报表 年 商品 商品 货号 名称 销 数量 月 日 售 单价 折扣 金额 收入 库存 数量 数量 合计 营业员 合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制商品进销存日报表： ———— 商品进销存日报表 年 商品 商品 货号 名称 月 日 收 入 数量 单价 售 出 金额 数量 合计 店长手册 现金、财务管理 单价 库存 折扣 金额 数量 收银员每日营业终了，核对发票留存联与收入现金，填写内部缴款单，由出纳清点并签字。 年 内部缴款单 款项类别 张 月 数 金 日 额 现金：一百元 五十元 十元 五元 转帐支票 银行本票 合计 出纳签字 收银员 ————— 月末盘点 —————— 盘点单 盘点时间： 商品货号 商品名称 存放地点： 计量单位 数量 单价 金额 合计 清点人： 实物保管人： 根据盘点单，会计与帐面结存数额核对，确定盘赢盘亏数额，编制盘赢盘亏报告表，作为分析盈亏原因、调 整帐簿记录的依据： 盘赢盘亏报告表 年 商品 商品 货号 名称 类别：压缩版 单位 单价 月 日 实际结存 帐面结存 数量 数量 金额 店长手册 咨询管理 金额 盘 赢 数量 J 盘 亏 金额 数量 页码：P0-0 金额 信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整 信息资料的统计、查询和分析 对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。 货场随时应用的功能 销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经 营走势，密切留意生意情况。 款式销售情况查询。 对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。 销售金额/时间/数量分析表。 了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。 注意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一 推广计划。 店长手册 推广 推广是有效销售货品的一种手法。 推广的种类 推广主要分减价折扣、HIGH LIGHT(重点推介)，赠送或换购礼品等方式进行。 减价(折扣) 做法： 将部分或全部货品用减价(折扣)的方法进行销售。 作用： 由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。 当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货。 HIGH LIGHTI(重点推介) 方法： 有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。 作用： 由于有海报配合及有大量的货品推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。 可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。 换购礼品 方法： 在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份。 在本公司购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份。 作用： 由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。 推广期间注意事项 人手 --- 人手安排要得当，分工要合理(例：收款要找有经验的同事负责) 气氛 --- 推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期 间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛。 店长手册 推广 保安 --- 由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损 失 推广后 推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有三种： 计算毛利升跌 跟上周同时间销售对比，占当时生意额百分比升跌 例：假设现在 020T32056 以￥168 元的价格销售(毛利率为 50%)，若打算以原价九折￥151.2 元销售(毛利率 为 44.4%), 以提高竞争力或作散货，吸引更多客流，如果要赚到跟目前一样的毛利水平，到底提高多少销 售量呢？ 进货价 ￥84 元 原销售价 ￥168 元 毛利率 （销售价－进货价）/销售价＝毛利率 （168－84）/168=50% 毛利值 销售价＊毛利率＝毛利值 168＊50%＝84 九折销售价 168＊90%＝151.2 毛利率 （151.2－84）/151.2=44.4% 计算方法是：将目前的毛利值除以折后毛利值 即： （原销售价＊毛利率） （折后价＊折后毛利率） (168*50%)/（151.2*44.4%）=1.3% 亦即是说：如果要做到毛利跟推广前持平的话，那么销售量就要提高 130% 假 设：020T32056 在推广前的一周销售量为 100 条，如要做到跟之前一样的毛利 即： 100 条*130 条=130 条 亦即是说：如果这次推广 020T32056 的销售量可以做到 130 条或以上的话，那么就可以做到既可散货又不影 响毛利的效果了。 店长手册 投诉及偷窃应对 投诉应对 不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因 此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面： 对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。 对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。 对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪， 使事项有始有终。 是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。 偷窃应对 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在 一监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃商 品，店长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到保安部门。 不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人 格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其 他顾客看到。 店长手册 市场调查 店长必须做市场调查 市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善卖场，提供来 店顾客更好的服务”因此，店长就有必要负责及执行卖场主管层级的市场调查。 市场调查包括内容 专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？ 时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？ 店员接待顾客的方法和态度怎样？ 货品陈列方法有无新鲜意味？ 中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？ 如何把损耗减到最小？ 卖场的气氛与装饰如何？ 价格带和一般价位定在哪里？ 畅销商品的价格、数量、品质如何？ 有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？ 服务方面有没有优点。
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管理培训互动游戏100例
管理核变，来自于互动 ——管理培训互动游戏 100 例 期望的线索！——郭秋杰（博士） 把白纸黑字的教学内容变成了欢声笑语的课堂实践——互动、有效、深刻、愉快。 ——上海邮通股份有限公司副总裁 李中耀 上胡老师的课是一种享受。丰富的专业知识和教学经验使他的教学既生动有趣又耐人寻味。培训互动游戏 有机结合在课堂中，使学员在轻松愉快的氛围中不知不觉增长了知识。 ——上海延锋伟世通公司培训管理 陈毅歆 我是康恩贝保健品公司的嘉兴市场推广主管吴勇，您给我过名片。6 月 27 日的培训我对您有很深刻的印 象，您十分有激情，我非常欣赏。我把培训后大家的意见总结了一下：您的工作得到了大家的认可，但我 们把您比喻成您说的那个找钥匙的男人，我则认为您是泥失流派的！…… ——浙江康恩贝集团康恩贝保健品有限公司 胡铨先生以含蓄、幽默而充满激情的语言，轻松、活泼而富有意义的游戏，向我们展现了团队管理在当今 时代的重要性和美好前景，使我们充分认识到团队的真正含义，为我们客观地了解自己的工作提供了理论 依据。 ——比瑞利（无锡）电缆公司 培训经理 王广亚 质保部经理 胡敏芳 体验清新、快乐的互动培训 一个成功的培训关键取决于学员在培训中能实际获益和领悟的知识有多少，首次尝试团队合作的 拓展培训，使我们真正体验到了这一点。同样的环境、同样的学员，却达到了意想不到的效果，简单的游 戏、简单的方法却激发了每一位学员的个人潜能，增强了团队活力、凝聚力和创造力，同时创造了一个清 新自然、快乐无限的学习氛围，使我们获益非浅。 ——上海东方证券有限责任公司 团委书记 蔡谨 序 游戏------是不分男女老少都乐意参与的益智活动。 管理游戏-------是集知识传授、技巧演练、经验分享于一体的培训活动。 这是一个真实的故事： 有一次，我在河南的一家合资企业做《优秀管理人员》培训课程，其中穿插组织了一个《业务拓展全 中国》的大型管理游戏。这是一个意在让学员领悟团队协作和沟通技巧重要性的分组拼图游戏。在游戏中 ， 由于个别学员求胜心切和本位主义，把江西图块藏了起来，结果影响了整个游戏的进程。游戏结束后，公 司负责生产的副总经理深有感触对我说：“朱老师，由于本位主义思想作怪，我们把江西革命根据地都丢 失了，游戏的过程非常客观和生动地反映了我们平时在管理中存在的团队合作问题，这个游戏对我们教育 太深刻了。” 一个设计科学、精致的管理游戏将会对参加培训的学员产生深刻的心灵震撼力，这是多年讲师生涯实 践给我的启迪。 在中路企业管理咨询有限公司，我与胡铨先生共同开发和实施不少管理课程，有的目前已成为中路咨 询的品牌课程而深受市场欢迎。例如《室内团队拓展训练》，就是由八个大型管理游戏组合而成。在合作 中，胡铨先生对管理游戏的“痴情”深深感染了我。正是他多年来坚持不懈对管理游戏的创作、收集、整 理，才使本书得以出版。 由于职业的关系，我的唯一嗜好是迋书城。近期来，我一直有一个遗憾，就是在琳琅满目的管理丛书 中很难找到一本专门介绍管理游戏的书籍。偶尔 发现一本“孤品”，基本上也是属于“外籍”。所以可以说，本书的出版是填补了国內管理丛书中的 一个空缺。 本书介绍的 100 个管理游戏，基本上都是经过培训课程的实践演练，所以具有较强的科学性和实战 性。而本书的编撰，更带有工具书的特点。她把每一个游戏的规则、道具、目的以及实施要点和分享要领 都一一交代清楚，让你选用起来非常方便。 管理的哲理，通过游戏让你深入浅出地领悟； 管理的艺术，通过游戏让你如临其境地欣赏； 管理的快乐，通过游戏让你淋漓尽致地享受！ 上海中路企业管理咨询有限公司董事长 朱荣民 2002-9-14 前 言 （MOVING EACH OTHER）互动是反映着时代特点的新名词，在我的印象中，表演艺术界中歌星的 演唱会表现的尤为突出，在现代管理中我们看到了符合互动特点的团队管理，在我们从以职能为中心向以 流程为中心，以工序为中心转向以人为本的团队管理，过去我们以成本为导向，而现在我们以顾客为导向 ， 过去我们在传统营销中不太强调顾客参与而现在我们高度的强调顾客参与……种种变化表明，几乎所有的 领域把“互动”作为提高效率的重要手段之一。 “管理核变，来自于互动”，这是本书大胆提出来的理念，涵概两个深层次：第一，管理中有效的运 用互动，将会如核能迸发出巨大的能量；第二，当今培训几乎受到所有具有前瞻性的管理者的高度重视， 为了最大提高效率在企业的培训实践中，我们都在竭力开发各种高度参与（有着紧密互动）的课程。互动 提高培训效率，培训促使企业管理效率提升。因此，管理核变，来自于互动。 在企业的培训实践中，常常面对的是在业界颇有经验的成人，成人学习的特点使我们的目光不得不更 聚焦于“互动”——坦率的来说，我们已经知道它对我们非常有用，因为我们发现成人有五大学习原理： 成人是通过实践而学习的 成人是喜欢真实例子的 成人是结合原有知识学习的 成人是通过与原有知识的比较来学习的 成人是喜欢高度参与的 并且，在培训中我们知道： 多样性是增添学习乐趣的调料 要有效的运用学习的转换原则 为了进一步说明“互动”在培训中的意义，有必要了解一下现代的培训与传统的教学有没有区别 ?初 看之下．你也许觉得没有什么区别。确实，在诸多的实践中这两个词时常混用，两者也确有相似之处。 许多人从教育实践转到了培训实践，表面上在培训中运用了与教育实践相同的原理，结果取得了成功 。 然而，这两种工作确实有明显差别，为什么能获得好的结果，其实那些成功地实现了转岗的人无疑在实践 中知道两者之间的差别。认识传统的教学中的学习方式与成人学习方式之间的差别，在培训工作中贯彻成 人教育的原理。学习方式是两种工作的最重要的区别之一，此外还有一些其他的区别： 1、 知识获得的观念。 知识主要是被发现的而不是传授的。不是在教学中所做的那样，教师告知学员什么是“真理”，而 培训师却只是促进学员去发现真理。 2、硬件、软件的强调。教学强调在企业内部实现硬件的使用技术的进步，比如通过安装先进的计算 机系统并教会员工如何使用它们；而培训强调通过开发员工——企业的人力资源来实现技术进步。 3、重心不一样。教学以教师为中心，重心在金字塔的顶端；而培训则是以学员为中心，在培训中重 心下移，完全注重学员。 4、关注的方面。教学主要关注那些可测评的行为；培训不仅如此，同时也关注学员的态度。比如在 培训中，对学员的某种行为，给予肯定或奖励，使这种行为得以巩固和持续。 5、目标的维度。教学注重明确的行为性目标，强调信息的获取；培训不仅注重目标的明确性，还强 调技能的提升及技能的掌握(学会如何学习)。 6、内容的扩展。教学内容关联于技术性能力，而培训内容则还涉及人的技能，诸如决策能力和批评 性思维能力，以及处理人际关系、进行管理和领导所需的一些软技能。 7、方法。教学是以学科为中心的，并采用讲课的方式；而培训则更个性化，注意与环境的融合，更 强调发挥学与的积极性。 我们不可否认互动对我们许多领域的重要程度，而且我们不管是从成人的学习原理、培训中的学习原 理，还是传统教学与现代培训方式的区别，可以清楚互动在现代培训中几乎是获得高效率的决定性因素。 无疑，有效“互动”的设计，是现代培训设计中的重要内容。在本书中游戏可以是“互动”的一种方 式，也可以说互动是一种提高培训效率的“游戏”，或许我们不必一定要澄清“互动”与“游戏”的关系 ， 但是，我们可以将本书简要的归纳为：本书提供的“互动”或“游戏”方法为的是发动学员高度的 INVOLVE，提高培训的效率。 互动与游戏满足培训中的学习原理，有的一定情节，有的有竞赛因素，形式生动活泼，内容丰富多样 ， 它要求学员积极地有创造性地参与，具有娱乐性和趣味性。因此，互动与游戏能较大限度地调动学员的学 习积极性，培养其对课程的浓厚兴趣，全面促进学员的学习。 由于互动或游戏的特点，使它在各类培训中具有十分重要的地位和作用，因为它在实践中是行之有效 的。 本书的管理培训互动或游戏是本人在培训生涯中的实践中积累的，有的来自于的创造，有的来自于实 践中的提升，有的来自于经验的改良，有的是中外培训互动或游戏中的精华小结，具有一定的实操性、典 型性和代表性。本书尽量从我国现代培训的实际和成人学习的特点出发，本着与成人素质、认识能力和心 理状态相适应及利于提高培训效率的原则，根据不同的互动或游戏的特点，有选择的按照“游戏目的、游 戏程序、游戏规则、游戏准备、、注意事项、培训师小结提示、我的体会”的格式排列，按经营管理、创 新思维、团队协作、其它互动游戏以分类，有的参插了与游戏相关的案例与分析，有的参插培训师参考的 表格，有的参插了的测评表，有的提供了有互动游戏结合的经典课程大纲，以便在培训实践中使用。 我的目的并不是要将本书的互动或游戏广泛的推广，主要意图在于“抛砖引玉”，通过本人对培训 生涯中所使用过的、体会过的、接触过的互动或游戏的小结，为业内人士或欲进入业内的人士提供在培训 中创新运用的素材。灵活运用、举一反三，是培训中互动或游戏的应用原则，也是发挥本书最佳实用价值 的关键。 本书有的还特别采用轻松的插图，让读者一目了然，而且生动有趣，文字力求简洁，通俗易懂。本书 不仅可作为培训师、企业培训管理者工具书、参考书，也可供提倡互动式教学的院校、系、科的教师的借 鉴使用。也是追求管理核变的人士的难得的管理书籍。 在本书的完稿过程中，中路咨询的市场部总监李勇先生、培训部经理王敏燕小姐、上海交大的研究生 叶王君先生、复旦大学研究生杨隆根先生，他们给了我诸多帮助 与支持。这本书的面世，要感谢中路咨询 对我的培养，还要感谢中国标准出版社付出的辛勤劳动。最后要感谢的是提供给我“营养”的一些作者。 欢迎业内人士批评指正。 2002 年 9 月 胡 铨 第一章：管理培训专家谈互动经验 朱荣民先生是一位资深的人力资源专家。在十几年的 HR 生涯中，他不但成就了 HR 方面的有效的独 特的专业见解，在走遍大江南北的诸多培训实践中，打造了他的丰富的培训经验、他专业的培训控制，关 键是给企业带来高回报的培训投资。他将部分经验分享如下： 管理游戏在培训过程中的渲染气氛，感悟理念，掌握技巧等方面的作用是显而易见的。但是在管理游 戏中如何引导和把握学员和学员的互动，培训师与学员的互动是至关重要的，它将直接影响管理游戏实施 的效果。 在多年的培训实践中，我觉得在使用游戏互动中，以下四种方法和实施要领将有助于游戏在培训中发 挥更好的效果： 1、提问：提问在管理游戏中的作用是不可忽视的一种方法。首先，培训师在宣布游戏规则后，一定 要对游戏规则的理解度向学员进行提问，对疑问处逐一解释清楚。其次，在游戏进行过程中，通过观察， 如发现偏离游戏规则之处，应通过提问，确认情况，给与及时辅导。最后，在游戏结束分享时，提问的方 法最关键。有经验的培训师是从来不会把答案直接告诉学员的，而是通过设计精辟的问题，让学员自己领 悟寻找答案。换言之，在游戏结束是，你想要学员知道的小结内容，通过提问，让学员用自己的话说出来。 2、小组讨论：小组讨论是在管理游戏中应用较多的互动方式。一般游戏方案的制定，游戏阶段性小 结，游戏结果的分享，都是通过小组讨论的方法加以实施。小组讨论的时间把握很重要，通常在 10~20 分钟左右。在小组讨论互动中，应要求组长引导，把控时间。另要求专人用大白报纸或投影片进行要点记 录，以便大组分享。 3、大组分享：大组分享与小组讨论经常是合并使用的一种互动方式，一般是安排在小组讨论后面。 让每个小组派代表上台演讲小组讨论结果，每人时间一般把握在 3 分钟左右，对演讲精彩之处，应给予掌 声鼓励，对演讲的闪光点，应加以发挥和总结。大组分享交流需注意的是：要点提炼和时间把控两方面的 问题。 4、角色扮演：多数管理游戏具有角色扮演的安排。通常情况下，培训师应事先准备好角色说明书。 角色的产生一般用主动报名方式，不宜采用培训师点名的方式，以避免出现尴尬场面。角色产生后，培训 师应酌情给予必要的辅导。随后，给角色扮演者几分钟的准备时间。在角色表演过程中，培训师应安排若 干观察员，并要求观察员记录观察结果。在表演结束后，先由表演者自己谈感想，然后由观察员给予赞赏 性和建设性两方面反馈，最后由讲师进行总结性辅导。在有条件的场所，还可以把角色扮演的过程，用摄 像机拍摄下来。让扮演者自己观看总结。 理论上来说，培训中的互动方法是很多，以上只是我经验之谈。对于不同的培训互动方法适合不同 的培训，不同的互动方法效果不同，下面介绍的是有关专家对各种培训互动方法之评分结果,供参考： 培训专家对各种培训方法之评分结果 培训方法* （知识灌输 （改变态度） （解决问题 （人际关系 之难易） 游戏 2 分组讨论 讲演 4 3 5 2 9 2 3 8 5 8 7 2 9 程度） 2 8 6 参与性） 1 8 7 技巧） 3 9 1 7 4 4 8 有步骤之训练 电视教学 1 3 9 角色扮演法 之技巧） (互动之 （知识保留 7 4 9 1 4 9 *1 是最高 9 是最底 周礼先生虽是中路—永久营销中心的行政总监，但是在多年的高层管理实践中，他对管理培训互动有 着至深领悟。他对管理培训互动发表了如下见解： 现代企业培训非常注重内容上的实用性和针对性，效果上强调引导参与者建立先进的观念，激发培养 工作能力，而决非仅仅是知识的传授。他们用先进的教学方法与讲授相结合，强调参与，营造互动式的氛 围。而培训师已不是一般意义上的教师了，更像是咨询顾问的角色。正如，曾经一位刚刚参加完培训的有 多年工作经验的销售人员带着意犹未尽的兴奋对同事说的那样：“原来这样的培训与大学课程完全不同！ 培训师讲授的时间很少，更象是一位主持人，而非仅仅是演讲者。” 我们都清楚，培训的目的是要利用短暂的过程（相对于学校教育而言），来实现知识的获得和思考、 行为模式的调整，而“互动”培训法是实现这一目标的有效手段。心理学家研究指出：使用传统式的学习 法，学员在课堂中仅吸收 10% ~ 30%的内容，并且随着时间的推移而逐渐遗忘，而“互动式培训”采用 最科学的“多重感官参与法”，使学员通过亲身体验获得自己的经验，从而在有限的时间内获得最大的收 获。课程进行期间，学员获取价值的最佳途径是实际参与、亲身体验，这是一个自我认知与探索的过程。 课程的进行方式是将每个人置身于活动之中，在这过程中每个人得以亲身体验，去探索内心世界、了解自 我并且通过体验得出具有突破性的自新之道。 “互动式培训”主张下列三种学习原则：沟通原则---强调实际的沟通情境会大大增强学习效果；任 务原则---借助于语言、情景、游戏等多种沟通渠道来完成学习任务；意义原则---如果培训内容对学习者 能产生明确的意义，则较能增强学习效果。 “互动式培训”并不是一种单一的，刻板的培训模式，它的核心内容是“从沟通中体会”和“感受中 领悟”，而不是单纯的“学习知识”，其原因盖在于管理是一门实证的科学。“互动式培训”的最终目的 是让学员获得有用的管理知识和沟通能力。在“互动式培训”中，培训师的课堂传授作用减少了，不再意 味着是传统意义上的“知识传播者”，而是学习的帮助者。在“互动式培训”活动中，学生应是核心。当 然，培训师的作用仍然很重要，如在知识上，心理上帮助和支持学员；观察和分析学员的活动，了解和分 析每个学员的长处和短处，发现培训中的不足并加以弥补等。这种“互动”性的培训活动要比传统的教学 活动对培训师的要求更高，培训师必须具备很强的观察能力，分析能力，对培训内容的临时整合能力和对 培训过程的组织能力，特别是在人数较多的时候，这种组织能力就更为重要。有人把培训师的角色定位为 ： 控制者、评估者、组织者、提示者、参与者和资源，我想是比较恰当的。即在“互动式培训”中，培训师 应综合以上所有这些角色，既是组织者，导学者，同时又是学习者和参与者。 在“互动式培训”中，培训师要想真正调动学员的积极性，使学员对培训内容感兴趣，取得良好的培 训效果，必须由不同的课程内容来选择恰当的“互动”方法。例如，在做人力资源培训课程时，培训师可 以抓住学员对求职应聘的兴趣，给出应聘的场景，让学生做求职者或面试者，要求学生设想找工作的步骤 ， 列出通常的求职过程加以体会；在做营销课程培训时，可以设计从定单获得到车间生产到物流过程的一系 列角色扮演。在这些过程中，培训师对学员进行引导，让学员的“互动”成为培训过程中的重心，从而真 正实现以学员为中心的“互动式培训”模式。而在“互动”培训法中，最基本也是最常用的方法就是“提 问”，“提问”是培训师必须掌握的一门基本功。培训师利用恰当的“提问”来引导学员开动脑筋，激发 思维和兴趣，达到与学员的沟通和共鸣。同时，也是引导学员迅速走到到知识的核心，提高培训效率的有 效手段。“提问”一般分为：知识性提问、理解性提问、应用性提问、分析性提问、综合性提问和评介性 提问等几种。培训师在设计培训课程时，就要对“提问”的时机、内容、答案、过程控制等做好精心的准 备，以充分用好“提问”这一手段，使培训过程生动活泼。培训师在利用“提问”这一方法时要注意做好 ： 设问精当、发问巧妙、启发诱导、归纳总结等四个方面。设问精当，就是所问的问题要有启发性、针对性 和趣味性。发问巧妙，就是要作到对象明确、表述清楚、过度自然。启发诱导，就是要注意掌握“提问 “诱导的时机、方式和态度。最后，要通过归纳总结来重述重点，系统整理，以给学员一个完整的知识体 系。 在这里我想分享一下几种培训师在课堂上可以利用的“互动式培训”方法： 1、角色扮演法：角色扮演法即学员在观众面前，未经预先演练且无预定的对话剧本而表演实际遭遇 的情况，并讨论在类似情况下的各种反应与行为；其演出具有即兴表演的意味。角色扮演的目的是为了给 学员提供不同的待人处事的观点和练习处理各种人际关系的技巧，寻求在情绪激动下解决问题的可能方法。 角色扮演的好处是：（1）能激发学员解决问题的热情；（2）可增加学习的多样性和趣味性；（3）能够 激发热烈的讨论，使学员各抒己见；（ 4）能够提供在他人立场上设身处地思考问题的机会；（ 5）可避 免可能的危险与尝试错误的痛苦。 角色扮演的局限性有：（1）观众的数量不宜太多；（2）演出效果可能受限于学员过度羞怯或过深的自 我意识。角色扮演若欲取得好的效果：（1）要准备好场地与设施，使演出学员与观众之间保持一段距离； （2）演出前要明确议题所遭遇的情况；（3）谨慎挑选演出学员与角色分配；（4）鼓励学员以轻松的心 情演出；（5）可由不同组的学员重复演出相同的情况；（ 6）可安排不同文化背景的学员演出，以了解 不同文化的影响。 2、模拟：模拟有些类似经角色扮演化并加入许多决策点的程式化个案研读，通常多由多个学员组成 团队，以对应真实状况，共同谋求解决问题的方法。模拟主要是为了给学员提供处理动态人际关系的机会 ， 训练其团队合作和决策判定的知识与技能，鼓励学员相互学习。模拟的优点是：（1）使学习活动多元化 并能增进学员的学习兴趣；（2）以团队的方式处理问题，更接近真实情况；（ 3）可为学员提供冒险犯 难的机会。模拟的局限性有：（1）模拟与真实之间仍有一定的差距；（2）一些学员可能过度强调竞争 而破坏学习经验；（3）需投入相当的时间、金钱和精力去发展。成功的模拟：（ 1）需准备简单、明了、 但详尽的书面资料；（2）准备各小组讨论的场地与其他设备；（3）依学员的数量、特质与实力，平均 分组；（4）召集各小组解释模拟训练的意义与目标；（5）安排充分的时间，避免匆忙进行；（6）给予 各小组自我讨论和分析的机会，使学员能感受到模拟学习的乐趣；（7）模拟结束后，要召集各小组进行 分析和评估。 3、脑力激荡：脑力激荡就是指鼓励学员针对某一特殊问题，在不受任何限制的情况下，提出所有能 想象到的意见。脑力激荡主要用于帮助学员尝试解决问题的新措施或新办法，用以启发学员的思考能力和 开阔其想象力。脑力激荡的优点为：（ 1）适合任何人的参与和贡献；（2）可以对旧有问题产生新的解 决方法；（3）能最大限度地鼓励学员发表其意见。脑力激荡的局限性为：（ 1）所得的部分意见可能一 文不值；（2）多数学员可能因拘泥于旧有的观念，不愿踊跃发言。有效的脑力激荡则需要以下的条件加 以保证：（1）准备一个舒适而无干扰的场地；（2）寻找一个热诚而又有激励与统合技巧的主持人； （3）参与者人数不要多于 8 人；（4）讨论过程要有记录；（5）给予时间限制，让参与者感受压力； （6）激励学员间的资讯交流与辩论，鼓励良性竞争；（7）讨论之前禁止参与者批评任何意见（8）讨论 之后，鼓励学员选出最佳意见并进行比较。 4、辩论：辩论就是不同立场的参与者面对争议性的议题提出自身看法并反驳对方论点的公开竞赛。 辩论的目的主要是为了训练参与者的逻辑思考能力和表达与思辨能力。辩论的优点有：（1）能够激发学 员参与的热情；（2）能为学员提供动态学习的机会与经验；（ 3）能够为学员提供生动、活泼、热烈的 学习气氛；（4）能够提高学员在具有一定压力的情形下独立思考问题和随机应变的能力。辩论的局限性 为：（1）议题的研究与准备需耗费相当的时间；（ 2）学员的个性差异可能会影响辩论的程序与效果。 辩论的组织与实施是需要周密的准备工作：（ 1）需挑选正反双方至少各有 3 人参与辩论；（2）需要挑 选一位有经验的主持人和裁判团；（3）准备一个为双方都能接受且具有争议性的论题；（ 4）明确辩论 的规则；（5）准备一个能足够容纳参与者和听众的场地；（ 6）正反双方依序进行论述，最后再进行总 结；（7）裁判团作胜负决定，并作简短的讲评。 5、案例研究：案例研究就是指藉由口头、书面、或影片等辅助资料，再经讨论程序，以求得对特殊 议题的确认与了解。个案研究适用的时机为：学习解决问题的技巧或教授解决问题的程序。个案研究的优 点是：（1）可以帮助学员学习分析问题和解决问题的技巧；（ 2）能够帮助学员确认和了解不同解决问 题的可行方法。个案研究的局限性有：（1）需要较长的时间；（2）可能同时激励与激怒不同的人； （3）与问题相关的资料有时可能不甚明了，影响分析的结果。成功的个案研究要求：（ 1）研讨前要提 供充裕的时间让学员阅读相关的资料；（2）主持人应详细介绍议题，并解释研讨之个案与学员应有的表 现或成果；（3）主持人要适时引导研讨以便于达到研讨的目标；（ 4）所选案例最好来自真实的问题， 但切忌透露相关人员的真实姓名。 在设计和实施以上的“互动”过程时，培训师要注意以下几点：1、向学员阐明活动的程序和规则， 这一点必须非清晰明了，否则培训活动就会失去控制； 2、通过演示向学员简单介绍一下活动的一些技巧，可以利用白板，投影仪等把一些关键词或主要场景展 示出来；3、所选主题要尽量让学员有发挥余地； 4、培训师在整个培训活动中要充分考虑到学员的接受 能力和学员的表现，及时调整培训策略，给学员的任务既不能太难，也不能太容易，要稍稍超出学员的能 力，使学员有一种挑战，有一种成就感。这样有利于培养学员的学习兴趣和激发他们共同参与热情。5、 活动结束后，培训师要留出一定的时间和大家一起做活动小结，把经验、教训和体会、感受完整地总结出 来。 最后我要说明的是，在培训过程中各种培训方法的应用都是相辅相成的，不可能孤立地使用某一种方 法。培训师应该根据管理培训的实际情况，学员的具体情况和特点，运用自己的培训经验，选择合适的培 训手段来达到培养学员提高知识和能力的目的。 第二章：管理培训互动游戏心理探讨 错误比混乱更容易产生真理。 ——弗朗西斯.培根 我认为培训中的互动游戏的就是使对象在高度参与的课程中，从“混乱”中获得“错误”，在体认 “错误”的过程中获得“真理”。 在这里是我想就培训的互动或游戏心理机制做一些探讨，目的不是为了证明，而是为了说明管理培训 互动游戏对我们提高培训效率的意义。 个人的思想、情感和行为是怎样由于他人的在场——无论是实际的，还是想象的或隐含的在场—— 而受到影响的呢？在这里，“个人”我们谈的是参加培训的学员，“他人”指的是培训师与相关工作人员 以及参训群体中的不包含自己的其他人，“隐含的在场”是指人们在行动时常常意识到是属于特定的文化 团体，职业团体或社交团体。如在培训中我们有的是临时的社交团体，还有的在培训中我们编成小组，培 训的学员在行动的时候就会意识到自己的组别，从而受到影响。我们知道任何人都有大量的行为是社会性 的，我们在培训中不得不从社会心理学（特别是人际交流心理）的角度来探究。 社会心理学的奠基者——莱温，他给了我们一个广阔的领域，莱温在系统阐述场论时提出：人的行 为是人和环境两个因素的函数。在培训互动游戏中，象很多“回归”一样，它注重“人”的回归的，同时 也以互动游戏的方式来改变了培训的环境。场论中最基本的概念是生活空间，它指的是我们每个人主观上 体验到的整个环境。我们的培训互动游戏，能将尽量将“人”与“培训的空间”结合考虑；场论的另一个 主要概念是此时此地。心理活动必须由当时所存在的生活空间来解释。培训互动游戏能将情境带入现场， 更能使学员将心理真实的展现，意识到错误的真实与分享的正确的真实发生撞击，从而促进行为的改变。 我们再以当今在社会心理学中占支配地位的有三种理论：角色理论、强化理论、认知理论来看看。 对角色理论的认识，先来了解角色是什么?按照肖和科斯坦佐的定义，角色是“一个人在特定的社会结 构中占据着一个特定的‘位置’时所履行的职责。” 当一个人同时扮演几个角色，而这些角色对他的要求又不一致时，或者当人们对同一个角色有着几种 不相容的期待时，就会产生角色冲突。第一种情况所产生的冲突叫做角色之间的冲突，第二情况所产生的 叫做角色内部的冲突。当然，我们每个人每天都扮演着许多不同的角色。人们的行为方式在很大程度上同 他们所处的环境和地位相一致的。培训的互动游戏中的角色扮演就是将学员带入与他们的环境和地位一致 的情境中，使他们获得角色之间的冲突与角色内部冲突的体会，从情境体验中反思“我”真实的角色应该 如何“扮演”。 研究社会行为的第二种方法是建立在学习和强化的原理上的。强化理论的核心是对刺激和反应之间关 系的分析。刺激是引起人的行为改变的外部或内部事件。由刺激引起的行为改变称为反应。如果一个人的 某种反应导致了对自己有利的结果，也就是说，这个人由于自己的反应而得到了报答，就会出现泛化。社 会学家乔治·霍曼斯在把强化理论用于对社会行为的研究时写道：“如果一个人的某个行为得到了报答， 那么他(或她)重复这种行为的可能性就会增加” (1970， P．321)。相反，人们往往对得不到报答的行 为不再感兴趣，而对招致惩罚的行为则会尽量避免。学员在培训互动游戏中，可以清楚的了解到哪些行为 是“得不到”报答的，哪些行为是“招致惩罚”的。对与互动游戏中“有利”的刺激”就会出现泛化。 （刺激的泛化是“新刺激引起一种以前通过相似的刺激而学会的反应的过程。”—— Shaw&Costanzo，1982)。 在心理学的历史中，有许多流派是反对行为主义、强化和定向心理学的。一些研究者撇开了心灵的概 念，而另一些则认为这些概念是通向理解人的行为的唯一途径。 20 世纪 20 年代所倡导的完形心理学强调 知觉和思维。他们描述了解决问题所必需的洞察力，提出了“整体大于部分之和”这个基本假设，从而由 分析可观察的刺激和反应转向推测内部的认知过程。 现象学方法也反映了对行为主义原理的反动。按照现象学的观点，我们只有了解一个人对世界是怎样 认识的，才能理解他的行为，而刺激和反应也只有体现在一个人的意识中，才能产生影响。培训互动游戏 通过学员的实践、讨论、分享等使他们的“事物观”充分呈现，这样培训师能有效的对学员的行为理解， 将小结、Q&A 等形成对个体学员的刺激，达到所有学员的共同认知的升华。 通过以上的探讨，我们不难发现，不管从哪一种心理学的理论来分析，培训互动游戏符合人际交流的 心理机制。培训互动或游戏，本质来说就是发动学员参与，在培训过程中调动学员参与的积极性是使培训 工作取得成功的关键之举。当一个成人学员全身心地投入学习的时候，学习过程就开始了。学员的参与程 度越高，学习效果就越好。或许我们早巳读到很多如何调动学员积极性的方法，这里我想就本人对人际交 流心理机制的理解，试图展示范围广泛的培训互动各种方法和工具。 培训也是特殊的一种人际交流，那我们所有的方法的运用要在研究人类群体的性质、群体的发展，群 体之间以及群体与个人之间相互作用的基础上。我们必须懂得群体动力学，知道如何对付群体内的各种难 弄的人。群体既为完成各种任务提供了极为有效的保证，但它又带来自身特有的问题。懂得如何驾驭群体 活动对实现最终的培训目标十分重要，你必须牢记，群体就像单个的人一样，有其自身的心理活动，它有 动机，有爱憎；有目标，有标准；还有自己的欲望。即使参加培训的学员以前互不相识、他们形成的集体 也遵循此理。 群体有行为准则。你处在某个群体里，也许当你想畅所欲言时却又发现大家并不想听你多讲；也许行 为规范要求带头人埋头苦干做出成绩；或者要求新来乍到者保持沉默，少事张扬。 群体有某种组织结构。它可以是一个非正式的为了某些训练目标而随机组织起来的一个团体。 群体的每个成员都扮演各自特定的角色。也许某个成员被挑选作为非正式的负责人，群体的所有事情 都由他作出决定。也许会发生角色冲突，比如说两个学员争着当头，对此类事要先妥善处理好，然后才有 可能完成培训目标。 群体每个成员的行为表现如何取决于他欲从群体中获收什么。举例说，若某个成员欲建立自己的专家 身份，那么他就会试图控制培训班的进程。 记住这些要则，就能提高培训的成功率，也能一般性地预见进行集体培训时可能遇到的问题。当然， 若培训班的时间很短，其成员又不是来自一个彼此联系紧密的工作班组，只是临时走到—起来的，那么问 题就会少得多。但是不管怎样，群体行为对培训进程中的任何事项均会产生重大影响。所以我们要有互动 的系统策略。 1、组织适当规模的学习小组。这种小组有时也称为突击小组．小组成员在培训过程中一起学习。可 采用小组活动的形式来进行案例分析、技术操练、问题求解、寻求突破、辩论研讨和游戏玩耍，你可要求 所有的学习小组研讨同一个问题或进行同一种操练，也可让不同的小组进行不同的操练。分组可采取这袢 的办法：让所有的学员依次重复报数，比如说分成 4 个小组，那么就让学员重复地从 1 到 5 开始循环报数。 然后将所有的报 1 编成一组，所有报 2 的编成一组，等等。 2、积累应对各类型学员的经验。我们要做个有心人积累应对不同类型的学员的经验，特别是培训中 总有某些人在某些方面做点有碍培训的事或讲一些妨碍培训的话，这类人士不可大意。这里有三条需要遵 循的基本原则：千万不要贬损任何人(即既不提醒他们注意自己的行为，更不要以任何方式责备他们 )。保 持坚定性是对的，但需要永远抱有礼让和理解的态度；不管学员的行为如何。做任何事情，都有其自身的 道理，由你去作出评判是不适当的。因此，你需尊重这些个人行为的客观理由；在任何时候都要尊重学员 ， 以礼相待。 3、让学员高度的参与：这些办法可能很有效，充满乐趣，它们能使学员集中注意力，充分发挥学 习的主动性。主要有这样一些方法： 提问：希腊哲学家苏格拉底使提问成为做学问的最古老而又行之有效方法之一。尽管现代技术使培训 方法发生了很大变化，提问仍不失为培训师最有用的工具之一。善于提出一些探索性的问题，去打开学员 的思路，使大家专注干当前的议题，这种能力是培训员最可宝贵的财富之一。通过提问题，能使你在任何 时候都知道学员是否正在学习什么东西。提问可以采取很多不同的方式。最直接的方式是在每个学习阶段 结束之后进行提问，即使培训活动是实践性而不是讲课式的，也要向学员提问。可对任何内容设问，甚至 可把讲授内容编成问题形式。书面问题也是可以采用的，比如用于测验。还可以为各种案例和类似的操练 准备一张专门的问题表，这样能使学习目标明确，并使课堂讨论围绕中心，不致跑题。 那么怎样问问题呢？关于如何提问有下列要点： 让学员事先知道，你将问很多问题。并期望他们作出回答。如果回答错了，那没什么关系；所提的问 题应该明了、清晰，提问的过程应该简单；开放式问题效果最好；问题应该有利于启发人们思考，这正是 开放式问题所能做到的；越是学员能够回答的问题，它的作用就越大；一条规则是保证百分之九十的学员 能得出正确的答案；对部分答对者也要给予赞赏或奖励；除非回答问题的学员自己先笑起来，永远不要嘲 笑任何答案；在培训课开始时要先提问，学员的回答有利于你了解学员的实际情况，使你知道他们已掌握 了哪些知识；在培训过程中要经常提问，以便知道学员是否已消化所学的知识，并了解是否需要改变课程 进度；在每个学习阶段结束时也要提问，作为对所学内容的小结，并确定该阶段的培训是否成功；使用各 种不同类型的问题，包括直接问题和间接问题；先向全体学员提出问题，这样每个学员可以开始考虑起来 ， 然后请一个学员出来回答；让回答问题的学员有充裕的答题时间；必要时给以提示。这样做就向学员表明 你是真心诚意地希望他们学好，即使他们有时回答不出问题也不要紧；让每个学员都有机会回答，教员指 定学员回答问题就是为了保证每个人有公正和公平的机会；要从每个人的叫答中尽量找出值得肯定的东西 ； 尽量避免由你本人作出答复。遇到与讲课内容不相干的问题，就客气地指出：这个问题不属于我们的讨论 范围；当你回答问题发生了错误(只要是人，就或迟或早总要犯错误)，就爽快地承认；如果提问者问的问 题别有用意，那你就设法换个方式加以表达，使其成为一个恰当的问题；如果提问者提出的问题表明他在 钻牛角尖，就设法帮助他解脱出来。 使用体验性操练：在使用这个方法时有些注意事项。首先培训师要熟悉操练内容；确保操练内容符合情 景要求；经常与学员讨论操练的效果，你将取得宝贵的信息反馈，包括发现学员是否喜欢做该项操练。如 果学员不喜欢，试找出原因；对原有的、特别是对从参考资料中找到的操练项目，要考虑适当修改，使它 尽可能地符合学员的实际；要对操练计时，以确定你是否给了充裕的操练时间。要避免采用费时太多的操 练项目；必须准备好操练所需的全部资料。 角色扮演：戏剧能使观众亲临其境、深入角色。在培训过程中，可用多种方式进行借鉴。比如采用 录像和操练，或者更直接地开展角色粉演活动。活动之前，要花时间精心准备内容，挑选愿意演好角色的 学员。角色扮演特别适合于演示各种行为，让学员亲自体会一下面对各种行为时的第一手感觉。这种活动 既能用于演示好的情况，也能用于演示坏的情况，或者把两者都表演出来，以利比较。角色扮演能用于各 种不同领域的培训工作。 在进行角色扮演的互动中，要注意这样一些原则：仔细考虑对培训的用处；对参加者必须提出明确 要求(比如要说明每个学员都应参加，每个表演者都应认真表演，深入角色 )；创造一种宽松随意的气氛， 使学员轻松地表演角色；要知道有些人就是不会表演，如果有些人经过鼓励仍然不行，就不要强迫他们表 演；向表演者提供尽可能多的背景材料，以利于他们演好所担当的角色。 牢记学员姓名并使用：当你用名字称呼别人时，人家的反应就会积极得多。因此记住名字十分重要。 下面列出一些便于牢记使用学员姓名的办法： 制作席卡；在培训开始前获得—份学员名册，尽可能地了解每个人的情况(诸如习惯、职业，你听说的 关于学员的一切有用的信息，以及他们所具备的对你可能有用的专业技能)；将发生在每个人身上的特殊 事件与他们的名字联系起来；培训开始前重复念名单几次；使用姓名标签。 提供信息反馈：这一点听起来容易，事实上也确实很简单。然而，当培训忙得不亦乐乎时，你也许就 忘了这一点。最简单的信息反馈可以是对某人因他问答了某个问题而致的一声道谢，伴之以一个微笑。在 每次练习后，告诉学员他们完成得如何好；假如他们做得不好，那你可以这样说：你们完成下工作，但可 做得更好些，相信你们下次—定能做得更好。当学员给出很好的回答时，就要毫不吝惜地使用赞扬的语句。 下面列出——些提供信息反馈的方法 当学员进行操练时，你要在教室里巡视并点评学员的工作情况；使用身体语言来表示你的赞许；当一 个学员或—个小组作了一次发言后，要带头鼓掌；每个培训阶段结束后要作小结；当学员休息离开教室或 在走廊里散步时，请他们停下来并聊上几句关于培训的事情；反馈信息不能拖延，这样学员才能记得更牢。 让学员参与讲授：采用这个办法是为了调动学员参与培训工作的积极性，绝不是放弃培训师的责任， 因此这样做的时候要很小心。—种做法是请学员小组准备一次简短的讲课，向其余学员讲授，或者为其他 学员做一次操练和示范操作。必须为讲课者或示范者提供必要的参考资料，使他们能充分备课。为了具体 说明如何让学员承担部分讲授，考虑以下多样性培训这个例子。假设这节课的目的是让学员了解如何与文 化背景不同的顾客进行业务谈判，那么就应当让学员准备两次模拟谈判。一次表演在谈判中应该避免做的 某些事情(比方说，顾客的文化传统是先得经过一系列的社交活动后再能谈生意，而你在与他谈判时却表 现得急于求成)。另一次就表演在谈判中如何做到耐心和得体。在学员准备期间，你应该提供关于该种文 化背景的主要特征的资料。 让学员示范：采取这种做法的思想与上一做法相类似。让学员进行示范操作本身就是给学员的一个有 力的证明：犯错误不要紧，没有什么害处。 做书面作业：它作用很大，它能使人思考，并且大多数人都能做，当一个人开始思考学习目标时，他 参与培训的积极性就调动起来了，书面练习还利于发挥各人的特长，便于调控讲课的进度。可设计比较新 颖的书面练习形式。 利用专项测评表：测评表可以使我们增加对学员的了解，对学员的了解越多，那么这种了解就越有指 导性。举例说，如果某次学习风格的测试结果显示有几位学员是第—线操作工人，那么就可选择他们进行 示范操作或参加角色扮演活动，甚至可以考虑安排更多的技术操练。在培训前后和培训过程中只需对学员 进行一次专项测评就能提高学员的参与程度。学员参与的积极性越高，他们在整个培训工作中的主人翁精 神就越强。特别当专项测评提供下对学员有用的信息时，这种作用更为明显。 个别访谈：有时你需要在学员中开展个别工作。比如你想让某个学员反馈信息而该学员又很不愿意当 众被叫出来；又如你要处理某种麻烦局面必须与有关学员进行面对面的个别谈话，等等。有的培训师把在 培训期间与每个学员进行一次会面当作一条准则来执行。尽管这样做非常花时间，但确是一种很好的做法 ， 它向学员传递了这样的信息：你非常关心和在乎他们每个人的学习情况。 限时、实干：训练内容越真实，训练效果就越好。这条原则特别符合成入教育理论：成人总是在已有 知识的基础上学习新知识。当然，有些培训内容本来就是与实际工作直接联结在——起的。然而，假如 在课堂里模拟的情景就是学员在实际工作中会遇到的 (比如多样性培训和管理技能培训等)，那么这种真实 性就会使培训变得更加有效。下面是如何运用实时培训法的例子： 在管理决策能力培训中，假设某训练小组的成员是被推荐担任高级管理职务的人员，向该训练小组布 置一项任务：在规定的时间内为某条新生产线的建设制定一个发展战略。他们同时得到全部有关指示，包 括制订该项战略的指导性材料。这项任务的部分内容可以是要求该小组确定需要哪些资源和资料，然后设 法找到它们。在该发展战略制定完毕后，由企业最高管理层加以审核井给出正式评价；问题解决能力的培 训中向培训小组布置一项任务：为公司(或部门)面临的某个问题提出…种解决办法，这个问题比如说是公 司的设计部门和营销部门之间关于如何包装某个新产品的争执。营销部门不相信零售商会欢迎将这种新产 品与另一种滞销产品包装在一起销售。小组提出解决办法后，可由设计部门和营销部门联合组成一个审查 委员会对该办法进行审议并决定是否采纳；创新能力的培训，假设为某个高技术软件公司举办一个有关创 造革新的培训班，那么可向学员布置这洋的任务：应用培训课程中介绍的各种创新技术．为开发某种新的 游戏应用软件包提出设计方案，各个培训小组可以提出各自的方案进行竞争，并由公司的管理部门进行比 较研究，选出最优方案投入开发。 第一章：经营管理 游戏 1——比比抓手 一、游戏目的： 使学员正确认识自己的实力以及机会的评价、选择等。 二、游戏程序： （1）学员分成数量相等的小组。 （2）培训师请学员估计一只手能抓起多少只乒乓球？培训师对学员的回答作好统计，最少的只数是 多少，最多的只数是多少，回答每一个数字的人数又是多少。 （3）培训师让学员试着抓乒乓球（只能用一只手，不能用另一只手帮忙），看他们能抓多少个。 （4）其他学员观察与他们先前的估计数字是否有出入。 （5）学员分享讨论。 A． 游戏中发生了什么样的情况，为什么？ B． 给我们有何经营管理上的启示？ 三、游戏规则： 1、 不同的编号的乒乓球代表不同的分值。 2、 每个人只能抓一次，时间为 10 秒钟。 3、 评分标准 A．小组成员估计抓数与实际抓数的差值的绝对值的和（越小越好）； B．小组成员每个人抓数的分值和（越大越好）。 四、游戏准备： 准备编号的乒乓球若干只（用适当的方法在乒乓球上进行编号），并用塑料袋装好。 评分表示例： 小组名： 小组成员 1 2 3 4 5 6 7 8 小计 估计数（A） 实际数（B） 绝对值（A-B） 个人分值和 五、我的体会： （1）学员在抓乒乓球前，一般都不能准确的估计自己究竟能抓起多少只乒乓球，并且多数人低估了；同 样地往往不能准确的估计自己的实力，面对机会往往会高估抓住机会的难度，而不去尝试，所以人们错过 了很多的机会。 （2）每个球都有编号，不同的编号，代表了不同的分值，学员在抓乒乓球时，有没有考虑要抓住分值大 的乒乓球呢；同样地，不同的机会，其价值大小是不同的，人们面对众多的机会，是否能看清哪些机会的 价值较大，并抓住他们呢？ （3）现实中人们遇到的机会会很多的，企业的机会也很多。抓住了机会，就一定能挖掘利用一个机会的 价值吗？事实上不见得。因为，无论是个人，还是企业，其能力总是有限的，所以不可能利用好每一个机 会。人们只有在自身实力与掌握机会的难度两者间做出权衡，充分发挥自身的实力，做好自己力所能及的 事情，不要贪多嚼不烂。 由此可引出在企业经营管理中非常重要的机会成本的概念。 机会成本，是指由于将某种资源用于某种特定用途而放弃的其他各种用途中的最高收益。如上文所指 出的，每一种资源可以有多种用途，而这些资源又是十分稀缺的，因而将一种资源使用于某一种用途，就 不得不放弃将这种资源用于其他各种用途的“机会”，而放弃了这些机会，也就放弃了在这些用途中可能 得到的收益，这些收益中的最高值就是将该资源使用于某种特定用途而付出的“代价”或“成本”。 例如，作为创业者，首先要认真地甄别各种各样的市场机会。 市场是创业投资者首要考虑的问题，它包括几个方面的内容。 首先是市场的需求问题，如：当地市场的容量怎样？作为一个能够长久经营的事业，当地市场的回报 率怎样，市场的增长率又如何？增长率对创业投资者来说意味着能否生存，以棋牌室市场来说，这个市场 近几年保持着 20%左右的增长率，在这个前提下，新成立的棋牌室占有市场增长的较大份额也不会对竞 争对手，特别是较大型的棋牌室产生威胁，而且即使占有很少的市场份额，只要能够保持这样的速度，就 意味着不断增加销售额。而对一个增长率不足 10%的市场，投资是没有太多意义的。棋牌室的市场增长 率超过 20%，棋牌室是一个好的投资方向之一。 其次，市场结构的分析对创业企业来说是非常重要的环节，在一个行业中，总是存在大、中、小三层 结构的经营组织，如果进入这个行业的壁垒较高，比如说只有通过规模才能获得在市场中的稳定地位，那 么对新创事业来说肯定是一个较高的壁垒，需要仔细审视是否有投资的必要。 我们非常清楚的知道对棋牌 室的投资障碍是很小的，关键是选择最适合的自动麻将桌以及能经营管理的方法。 再者，需要较少或者中等程度的资本来启动新创事业，这样的机会一般具有较高的投资吸引力。作为 投资者，必然要存在一个数量级的资金来启动企业。一般来说需要极大的投资才能启动的企业，即使前景 十分看好，对大多数投资人来说依然是只能望洋兴叹。对投资事业者来说，最重要的实际上是 投资回报率。 创业投资的最重要的目标必然是获得投资收益。如果能够每年产生 25%或更高的投资收益，这样的投资 机会无疑是非常有吸引力的。当然，这一点在棋牌室行业有着较明显的体现，许多投资 20 万元的业主， 在短短的一年时间里，就获得了 100 万以上的投资回报，这就是为什么棋牌室不断发展的原因。 最后，成本优势是竞争优势的主要来源之一。棋牌室的经营一般能够保持较低的经营成本，由于总体 成本较低，在市场竞争中是有很多有利条件的。如果是能选择性能价格比最佳的自动麻将桌，这将有助于 提高棋牌室竞争力。 综上所分析，我们知道选择合适的品牌意味着选择了好的市场机会。如果我们对各品牌的自动麻将桌 进行分析就会发现中路自动麻将桌的性能价格比的优势，选择中路自动麻将桌投资经营棋牌室是最适合的 ——因为他投资回报快，收益高而且稳定。选择其他进口品牌或其他国产品牌的自动麻将桌投资经营棋 牌室将会付出巨大的机会成本。 选自我所作的《中路自动棋牌桌经销商投资分析》 游戏 2——天外来客 一、游戏目的： 了解风险、投资、收益之间的关系。 二、游戏程序： 1、每个小组的教练把材料分给组员：一只生鸡蛋，四个纸杯，一双筷子，长吸管和短吸管各两根， 两只气球，几根皮筋，几张彩纸和几枝彩笔，一把剪刀和一瓶胶水。 2、游戏要求每个小组除了要用这些材料做一个鸡蛋飞行器外，还要制做一面彩旗，用来标记“飞行 器”落地时的位置，并要求在一个小时内完成全部任务。 三、游戏规则： 方法是用一个生鸡蛋和其他几种简单的材料做成一个“飞行器”，哪个小组的“飞行器”飞的最远而 且不碎就是胜利者。 四、游戏准备： 生鸡蛋，纸杯、筷子、长短吸管、气球、皮筋、彩色纸张、剪刀、胶水等。 五、我的体会： 我在《投资管理》的培训课堂中，设计到相关内容之前，宣布学员分成若干小组，开始比赛后小组 立即分成了两个“项目部”，一个负责制作“飞行器”，一个负责制做小旗子。负责制作“飞行器”的学 员先是进行了热烈的讨论，最后综合集体的意见，选出了一个“最优”的方案。方案确定后，他们又从小 组内选出了一个负责人，负责项目的施工”。他们把纸杯子用来做“飞行器”的主体，用气球来保护鸡蛋 ， 几根吸管做了支架，并用皮筋固定。他们紧张地把各种材料按照施工方案进行组装，一个小时很快就过去 了，他们带着“研制”出的成果来到楼下和其他小组进行比赛。 比赛的结果出人意料：多数小组的“飞行器”飞得很远，但是鸡蛋却碎了。这和他们当初总是担心 “飞行器”飞不远的结果正好相反。游戏结束后，我作了简短的总结使大家认识到：飞行器”的安全性和 飞行的距离都非常重要，如果要论先后的话，安全性应该排在第一位，其次才是飞行的距离。 对参加课程的学员来讲，这个游戏对投资而言有更深的启示：“风险”一词是古意大利文的“胆敢” （RISICARE）。在此意义上，风险指的是抉择而非命运。一个人敢采取何种行动，完全得看他有多大的 抉择自由…… ——引自《与天为敌》原作 8 页 （JOHN WILEY&SONS，1996） 投资是人生的一部分，也是我们在企业经营中极复杂又多变化的一环。投资的机会一旦把握，我们 将迈向成功，而我们有人会将成功的原因归属为命运，在前面对风险的解释中我们知道“一个人采取何种 行动”取决于“抉择自由”，投资者获得抉择的自由当然要有够多的信息，在众多的混乱的信息中才能澄 清事实。 在投资的过程中，风险是永远存在的，每次投资之前必须对风险和收益进行综合考虑，资金的安全 应当放在第一位，然后才谈得上收益。就象这只“飞行器”，飞得再远，鸡蛋碎了成绩还是零。 建议游戏 2、3、参照理解、创新。 游戏 3——飞船竞赛 一、游戏目的： 使学员在游戏过程中体会计划的重要性，工作创新的重要性。 二、游戏 程序： 1、 分组。 2、 培训师宣布游戏开始和结束的时间。 3、学员根据提供的材料设计制造你们的飞船，以及一面标志你们飞船着陆地点的旗帜。 3、 4、 当学员完成前一步骤后，就请去发射现场。 5、 所有的小组成员将用力使他们的飞船在空中“航行”。 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 6、航行最远并鸡蛋不破者获胜，并给予一定奖励。 7、之后，每个团队将用 30 分钟进行反思、讨论并做出反馈意见和改进建议。 三、游戏规则: 1、给定的材料造一艘“飞船”，然后用力把它投出去。越远越好，而且鸡蛋不能破，记着只能用给 定的材料制造“ 飞船”，而且只能用手扔。 2、如果飞船在航行过程或落地时鸡蛋破了,则被淘汰,不能参加评分。 3、你的飞船中的鸡蛋必须可以被清楚地看到,以便确定其中的鸡蛋是否破了。 4、你们不可以与团队之外的任何人交流你们的飞船制造计划,包括你们的辅导员。 5、你们必须设计一面旗子以标明飞船的落地地点,有创意的设计将得到奖赏。 6、在设计制造过程的前 10 分钟内,你们可以向辅导员提问有关材料和过程的事宜,辅导员不得就如何 制造飞船提出任何建议。 四、游戏准备： 硬卡纸、生鸡蛋等各种利于学员组合的辅助材料。 五、 注意事项: 1、在允许的时间内,正式开始后利用几分钟时间仔细审查你们的材料,并就如何安排使用这 90 分钟制 订一个计划。 2、任命一个协调者并设计几个角色分别由小组成员承担。 3、要有创意精神,并使过程充满乐趣。 游戏 4——铁河矿泉水 一、游戏背景 本游戏根据著名矿泉水游戏改编。矿泉水游戏是 1960 年代，MIT 的 Sloan 管理学院所发展出来的 一种类似「大富翁」的策略游戏。 Sloan 管理学院的学生们，各种年龄、国籍、行业背景都有，有些人 甚至早就经手这类的产／配销系统业务。然而，每次玩这个游戏，相同的危机还是一再发生，得到的悲惨 结果也几乎一样：下游零售商、中游批发商、上游生产厂家，起初都严重缺货，后来却严重积货。都会产 生类似的结果，其中原因必定在游戏本身的结构里面体现，给游戏者带来无穷的启示。 一、 游戏目的： 通过游戏了解企业真实的经济活动。 二、游戏程序： 游戏中共有四个角色，分别是铁河矿泉水的消费者、零售商、批发商及生产厂家。 1、在学员中选择相应的人分别扮演铁河矿泉水消费者、零售商、批发商、生产厂家，并选择不同 角色群的负责人。 2、给不同的角色负责人发下角色说明书。 3、消费者→零售商→批发商→生产厂家（从左到右下订单）。 4、消费者←零售商←批发商←生产厂家（从右到左满足订单）。 三、游戏规则： 各角色相互之间不得进行角色说明书之外的沟通，只透过购买或订单／送货来沟通。也就是说，下游 向上游下订单，上游则向下游供货。主要考察零售商、批发商、分销商及生产厂家的存货或缺货状况，并 算出总成本。 各个角色拥有独立自主权，可决定该向上游下多少订单、向下游销出多少货物。至于终端消费者，则 由游戏自动来扮演。而且，只有零售商才能直接面对消费者。 每 7 分钟为一周 四、游戏准备： 准备不同层次的订单，及不同角色的说明书等。 五、注意事项： 游戏时间为 3 小时左右；不同的角色最好分别在不同的房间。 角色说明书的假设： 零售商的常态： 营业、库存、进货；订货时间约为 4 周（28 分钟）；每次订货 4 箱矿泉水 一、安份守己的消费者群 你是个安份守己的消费群，你的消费状况来源于不同的需要与动机，你一直向零售商购买铁河矿泉 水。 消费者 1－6 周 第一周：一如往常，你们向零售商买了 4 箱铁河矿泉水。 第二周：有变化，铁河矿泉水突然多买了 4 箱，变成 8 箱。 第三周：继续。这一周跟上一周一样，还是买了出了 8 箱。 第四周：继续，原來如此，这一周，还是跟上一周一样，买了 8 箱铁河矿泉水。因为有不少人知道 有首歌里的说“喝铁河矿泉水，不只是补充铁”。 第五周：怪事！商店的铁河矿泉水被买空了......本周，还是买了了 8 箱。 第六周：糟糕！商店货源不足，实际要买 8 箱矿泉水，本周只买到了 6 箱铁河矿泉水而已，预定了 2 箱。 消费者 7－8 周 第七周：怎么回事？这一周，将预定的 2 想取回，两天内，又买了 3 箱。接着你又预定了 5 箱，并留 下了联络资料，希望商店一有货就通知他们。 第八周：火大。他们要不要做生意了，取回 5 箱就没货了。 消费者 9—13 周 第九～十三周：消费持续增加，但是买不到矿泉水。 第十四～十五周：对商店失去了信心，很少有人到此商店购买矿泉水！ 第十六周：没有人去该商店购买。 第十七周：没有人去该商店购买。 二、安份守己的零售商 你是个安份守己的零售商，店里与许多商品，矿泉水是其中一项颇有利润的营业项目。平均来说，每 一周，上游批发商的送货员都会过来送货一次，顺便接收一次订单。你这个周下的订单，通常要隔 4 周才 会送来。 “铁河矿泉水”是其中一个销量比较固定的品牌。虽然这品牌的厂商似乎没做什么促销动作，但其是相 当有规律的，每周总会固定卖掉约 4 箱的铁河矿泉水。顾客多半是附近的年轻的男士。 为了确保随时都有足够的铁河矿泉水矿泉水可卖，你尝试把库存量保持在 12 箱。所以，每周订货时， 你已把“订 4 箱铁河矿泉水”视为习惯性动作。 为了方便起见，把进货、订货、售出、原本库存量、结余库存量这五项数字，用图表来表示。 零售商 1－6 周 第一周：一如往常，卖出 4 箱、进货 4 箱、结余 12 箱。所以你也一如往常，向批发商订货 4 箱。 第二周：比较奇怪，铁河矿泉水突然多卖了 4 箱，变成 8 箱。因此，店里库存就只剩下 8 箱。为了让 库存量恢复到 12 箱，你这个周向批发商多订了 4 箱，也就是订了 8 箱。 第三周：继续。这一周跟上一周一样，还是卖出了 8 箱。4 周前向所订的 4 箱到了。现在，铁河矿 泉水的库存量只剩 4 箱了。怕销售量会再上升，为了安全起见，你多订了一点，订了 12 箱。 第四周：继续，原來如此，这一周，还是跟上一周一样，卖了 8 箱铁河矿泉水。这一周进货量为 5 箱。你预期销售量可能还会上升，而且库存也只剩下 1 箱了。所以，这一次一口气订了 16 箱。 第五周：糟糕！库存沒了......本周，还是卖了 8 箱。进货 7 箱。不过，库存变 0 了。你决定跟上周一 样，订 16 箱。 第六周：真惨！货源不足，本周只到了 6 箱铁河矿泉水而已。还是有 8 箱矿泉水的消费需求量，但 库存已耗尽。你只好跟两位预约的老顾客说：下次一有货，一定先通知你们 ......照顾客预约的情况看来， 抢手程度好象还会增加；以前可从来没有人会预约的 ......。本来想再多订一点，但，
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