餐饮经营管理概述
第一章 餐饮经营管理概述 学习目标 • 1 、了解餐饮业发展状况，掌握中国传统餐 饮市场的发展阶段和特点。 • 2 、熟悉我国现代餐饮市场的特征 , 明确 我国常见餐饮企业的类型及特点。 • 3 、懂得餐饮企业管理的基本特点、原则及 任务，餐饮管理的历史过程。 目录 • • • • • • 1.1 餐饮业发展状况 1.2 餐饮企业的类型 1.3 现代餐饮企业职业经理人 本章小结 案例分析 复习与思考题 1.1 餐饮业发展状况 • 1.1.1 餐饮业的基本定义 • 1.1.2 外国餐饮业的发展状况 (1) 中世纪前 (2) 中世纪 (3) 中世纪后 • 1.1.3 中国餐饮业的发展状况 (1) 火的使用 (2) 筵席的出现 （ 3 ）饮食业的出现 （ 4 ）餐饮业的发展 （ 5 ）中国餐饮业的发展趋势 1.2 餐饮企业的类型 • 1.2.1 传统经营类型 (1) 餐桌服务型餐馆 (2) 高级豪华型餐馆 (3) 主题餐馆 (4) 风味餐馆 (5) 酒吧 • 1.2.2 自助式经营类型 (1) 自助餐馆 (2) 快餐店 (3) 点菜式自助餐馆 (4) 火锅式自助餐 (5) 超市餐饮 • 1.2.3 餐饮创新经营类型 (1) 外卖餐饮的经营形式 (3) 休闲餐饮经营形式 (2) 无店铺餐饮形式 (4) 餐吧 1.3 现代餐饮企业职业经理人 • 1.3.1 职业经理人和餐饮企业职业经理人 (1) 职业经理人 (2) 餐饮职业经理人 • 1.3.2 餐饮职业经理人的主要职责 (1) 组织管理 (4) 生产管理 (2) 营销管理 (5) 服务质量管理 (7) 战略管理 (3) 人力资源管理 (6) 财务管理 • 1.3.3 餐饮职业经理人应具备的职业能力 (1) 创新能力 (2) 决策能力 (3) 组织能力 (4) 控制能力 (5) 协调能力 (6) 学习能力 • 1.3.4 餐饮职业经理人应培养的基本素质 (1) 专业素质 (4) 管理艺术 (2) 职业素养 (3) 现代的经营理念 本章小结 • 1. 介绍中外餐饮业的发展状况，从中了解 餐饮企业产生和发展； • 2. 分析餐饮企业的类型，明确以不同形式 划分形成不同的企业类型； • 3. 掌握餐饮企业在经营管理中的侧重点； 对现代餐饮企业职业经理人能力、素质进 行概括。 • 4. 通过本章内容，对餐饮业有个基本的了 解。 案例分析 一听可乐卖“天价” 某一炎热的盛夏，一位村长去繁华都 市办事，事毕恰好走过一家五星级宾馆，不经意 中已经来到饭店的大堂吧。服务员热情地招呼其 入座，并询问要喝些什么，这位村长看看边上， 见有人饮可乐，便忙应着：“来一杯可乐”。饮 毕，服务员递上帐单，村长吓了一大跳，“一罐 可乐，售价 40 元人民币”。 根据案例回答问题：这家五星级宾馆 这样做有道理吗？ 复习与思考题 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）中国古人用餐为席地而坐，到了 ( ) 之后才升格为坐椅而餐。 A. 秦朝 B. 汉朝 C. 唐朝 D. 宋朝 （ 2 ）主题餐馆最早在美国兴于 20 世纪 ( ) 。 A.60 年代 B. 80 年代 C.40 年代 D.30 年代 2. 多选题 （ 1 ）中国餐饮业的发展趋势 ( )。 A. 产品、经营创新化 B. 服务两极化 C. 企业连锁化 D. 设备自动 化 （ 2 ）自助式经营类型主要有（ ）。 A. 自助餐形式 B. 快餐店 C. 点菜式自助餐馆 D. 火锅式自助 餐 3. 填空题 （ 1 ）风味餐馆可分 3 类，一是经营 ，二是经营 ，三是经营 。 （ 2 ）现代餐饮产品由满足顾客的某种需求 和 构成。 4. 名词解释 餐饮 职业经理人 餐饮职业经理人 5. 简答题 （ 1 ）简述我国餐饮业的发展？ （ 2 ）餐饮企业的类型？ （ 3 ）餐饮职业经理人应具备的能力？ 第二章 餐饮管理的基础理论 学习目标 • 1 、了解管理理论的形成和演变过程。 • 2 、熟悉餐饮管理的内容。 • 3 、掌握餐饮企业常用的管理方法。 目录 • • • • • • 2.1 管理基础理论 2.2 餐饮经营管理的内容 2.3 餐饮企业常用的管理方法 本章小结 案例分析 复习与思考 2.1 基础管理理论 • 2.1.1 古典管理理论 (1) 科学管理理论 (3) 行政组织理论 (2) 一般管理理论 (4) 综合古典管理理论 • 2.1.2 行为科学理论 (1) 人际关系学说 (2) 行为科学的形成 • 2.1.3 现代管理理论 (1) 现代管理理论的主要学派 • 2.1.4 现代管理理论的新发展 (1) 企业再造理论著 (2)“ 学习型组织”理论 2.2 餐饮经营管理的内容 • • • • • • 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 餐饮企业人力资源管理 餐饮企业经营效益管理 餐饮企业物资原料管理 餐饮企业产品质量管理 餐饮企业工作程序管理 餐饮企业卫生管理 2.3 餐饮企业常用的管理方法 • • • • • 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 行政管理方法 经济管理方法 法律管理方法 思想教育管理方法 现代意识管理方法 本章小结 • 1 、管理理论来源于管理的实践，前人在具 体的生产实践中不断的摸索，总结出系统 的管理理论和管理方法，这些管理方法在 各个领域管理中都发挥着重要的作用。 • 2 、餐饮企业的管理者必须了解各种管理理 论和方法，并将之选择应用于管理实践中， 同时还能结合实际总结适合于餐饮企业管 理的管理思想和理论。 案例分析 精神激励最重要 在一个大公司里，有一名信件收发工人，他所做的工作不过是整理、投递 公司发出去的信件，整理、分发外面寄来的信件。 有一次，他在整理一批给顾客的信件时，发现信封上公司的名称印错了一 个字母。他认为这关系到公司的声誉，就向办公室作了汇报。办公室工作人员悄悄地把 那批信封销毁，重新印了新信封。这件事并没有人声张，但最后还是传到了 CEO 耳中。 当 CEO 知道最先发现错误的是那名收发工人时，他来到了收发室。收发工 人正在整理信件， CEO 的到来使他显得很不安，他以为自己做错了事情。“小伙子， 你是好样的”。 CEO 说了这句话后，站了一会儿就离开了。收发工人呆在那里。好一 会儿，他才回过神来，公司有两万多人哪， CEO 专门跑来对他说“小伙子，你是好样 的”，这是对他多么大的肯定啊！ 这名收发工人从此更加努力地工作和学习，并在 15 年后成为了公司第十任 CEO 。在他担任 CEO 的第一天，他向他的前任——已经退休的 CEO 提起了发生在收 发室里的那件事。“哦，我都记不起来了。”前任 CEO 说。 “ 可我一生都记得，在你看来，‘小伙子，你是好样的’也许是一句很平 常的话，可它改变了我的一生。” “ 的确是一句很平常的话。”前任 CEO 似乎想起来了，“这使我明白了一个 道理，和下层员工的沟通是多么重要。可是，我已经老了，以后得看你的了。” 资料来源：邱庆剑，东西方管理轻松对话，四川天地出版社， 2005.1 根据案例回答以下问题： （ 1 ）“小伙子，你是好样的”，这句话起到了什么作用？ （ 2 ）你同意精神激励的作用比物质激励更大，而且激励效果更为持久吗？为什么？ 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）管理学形成的标志是（ ）。 A. 法约尔管理过程理论的出现 B. 泰勒科学管理理论的出现 C. 马克斯•韦伯组织理论的出现 D. 梅奥行为科学理论的出现 （ 2 ）科学管理的中心问题是（ ）。 A. 作业标准化 B. 计划工资制 C. 心理革命 D. 提高劳动生产率 （ 3 ）（ ）首次提出了管理组织和管理过程的职能划分理论。 法约尔 B. 泰勒 C. 韦伯 D. 马歇尔 （ 4 ）从目前已具备的条件看 , 管理学的发展将出现 ( )。 专业化趋势 B. 一般性趋势 C. 多样化趋势 D. 同一化趋势 2. 多选题 （ 1 ）古典管理理论是指 ( )。 科学管理理论 B. 管理科学理论 C. 管理过程理论 D. 一般管理理论 E. 行政组织理论 （ 2 ）以下属于法约尔管理十四原则的有 ( )。 A. 分工 B. 统一指挥 C. 公正 D. 管理宽度 E. 职权和职责 （ 3 ）餐饮企业常用的管理方法（ ）。 行政方法 B. 经济方法 C. 法律方法 D. 思想教育方法 E. 现代意识方法 3. 填空题： （ 1 ）餐饮企业经营效益管理，包括： 、 、 。 （ 2 ）行为科学理论的形成和发展 , 处于管理学形成的 阶段。 （ 3 ）现代管理科学主要服务于 。 4. 简答题： （ 1 ）西方管理思想的发展可分成几个阶段 ? （ 2 ）泰勒科学管理理论的主要内容有哪些？ （ 3 ）法约尔提出哪些管理职能和哪 14 条管理法则？ （ 4 ）餐饮企业管理的内容？ 第三章 餐饮市场分析与市场调 研 学习目标 • 1 、了解餐饮市场分析和调研的基本理论。 • 2 、熟悉市场调查的方法和技术。 • 3 、掌握餐饮企业选址的方法。 目录 • • • • • • 3.1 餐饮营业环境分析 3.2 餐饮市场调研 3.3 餐饮市场顾客购买行为分析与管理 3.4 餐饮企业选址 本章小结 复习与思考 3.1 餐饮营业环境分析 • 3.1.1 宏观环境分析 (1) 社会经济环境 (4) 法律环境 (2) 政治与法律环境 (5) 自然环境 (3) 技术环境 • 3.1.2 微观环境分析 (1) 餐饮企业本身 者 (2) 供应商 (3) 消费者 • 3.1.3 几种常见的分析方法 (1) SWOT 分析法 (2) 波特五力分析法 (4) 竞争 3.2 餐饮市场调研 • 3.2.1 市场调研概述 • 3.2.2 餐饮市场调研的内容与程序 • 3.2.3 餐饮市场调研的方法与技术 (1) 问卷调查法 (2) 文献调查法 (3) 询问调查法 3.3 餐饮市场顾客购买行为分析与管理 • 3.3.1 餐饮消费者购买行为的内容与模式 • 3.3.2 影响餐饮市场顾客消费行为的主要因 素 • 3.3.3 餐饮市场顾客购买决策的过程 • 3.3.4 餐饮消费者外出就餐的动机分析 3.4 餐饮企业选址 • 3.4.1 餐饮企业经营区域的确定 • 3.4.2 餐饮企业经营场所的选择 • 3.4.3 餐饮企业经营区域的界定 本章小结 • 餐饮市场分析和调研的关键是掌握餐饮企 业营业环境、竞争对手信息，根据调查情 况采用科学的方法分析宏观环境、微观环 境、竞争对手和消费者，在充分了解市场 的前提下，对餐饮企业经营进行调整。确 定餐饮企业的经营地址和经营区域，合理 进行餐饮企业选址。 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1 ．单项选择题 （ 1 ）在餐饮企业选址时，对经营不同内容和品种，或同样品种、不同规格或档次的餐饮企业，这类竞争有时起互 补作用，对餐饮企业是（ ）。 A. 有利 B. 无利 C. 有害 D. 无影响 （ 2 ）调查问卷设计问题有两种方式，分别是（ ）。 A. 开放式问题和封闭式问题 B. 开放式问题和问答式问题 C. 封闭式问题和问答式问题 D. 开放式问题和提问式问题 2. 多选题 （ 1 ）餐饮企业的选址是一项复杂的工程，在营业区域已确定的基础上，还应确定具体的经营场所。选择经营场所 应遵循的原则有（ ）。 A. 目标市场 B. 容易接近 C. 企业形象 D. 综合配套 E. 可见度。 （ 2 ）餐饮市场调研的方法和技术（ ） 。 A. 问卷调查法 B. 文案调查法 C. 案例分析法 D. 询问调查法 （ 3 ）企业在进行市场调研时要做的工作主要包括（ ）。 A. 调研市场宏观信息 B. 渠道终端信息 C. 竞争信息 D. 消费者信息 （ 4 ）问卷调查通常由哪些部分组成（ ）。 A ．前言 B ．主体内容 C ．结束语 D ．问候语 （ 5 ）影响餐饮市场顾客消费行为的主要因素包括（ ）。 A ．心理和社会因素 B ．文化因素 C ．心理因素 D ．市场营销因素 3. 填空题 （ 1 ）购买决策过程由识别需求、 、 、 和购后感受五个阶段组成。 （ 2 ） SWOT 分析是一种重要的环境分析方法， SWOT 四个英文字母分别代表： S 、W 、O 、T 。 （ 3 ）波特五力分析模型中，五力是 、 、 、 和 。 4. 名词解释 SWOT 分析法 波特五力分析 步行时间界定法 行车时间界定法 市场调研 5. 简答题 （ 1 ）简述餐饮消费者行为内容？ （ 2 ）简述餐饮市场调研的内容？ （ 3 ）简述影响经营区域的影响因素？ (4 ）简述餐饮市场调研的程序？ 第四章 餐饮企业营销管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮营销的基本理论，产品、价格 和促销。 • 2 、新产品开发、定价方法和促销技巧。 目录 • • • • • • • 4.1 现代餐饮企业营销管理概述 4.2 餐饮产品策略 4.3 餐饮产品价格策略 4.4 促销策略 本章小结 案例分析 复习与思考 4.1 现代餐饮企业营销管理概述 • 4.1.1 餐饮营销的概念 • 4.1.2 餐饮营销管理的任务 • 4.1.3 现代餐饮营销 4.2 餐饮产品策略 • • • • 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 餐饮产品内涵 餐饮产品组合 餐饮产品生命周期 新产品开发 4.3 餐饮产品价格策略 • 4.3.1 餐饮价格的定价程序 • 4.3.2 餐饮企业价格策略 4.4 促销策略 • • • • • 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 餐饮促销形式 餐饮促销技巧 餐饮广告 美食节 本章小结 • 1 、餐饮市场营销的任务是对顾客需求的管 理，核心可以被概括为 STP 营销，即市场 细分、选择目标市场和市场定位。 • 2 、餐饮产品是营销的根本，企业应当按照 市场需求开发适销对路的产品，合理制定 产品价格，充分利用各种销售渠道和促销 手段，采取广告、美食节等措施，做好餐 饮企业的市场营销。 案例分析 贵州龙门渔港的装修不但注重富贵、豪 华，而且更注重营造一个文化氛围。由于贵州盛 产名酒，龙门渔港便以酒文化为主题，贯穿整个 酒楼。进入渔港，迎面而来的是龙门酒令，酿酒 过程的有关雕塑恰到好处地布置在过道及墙面上， 每个包房都有一个酒的故事，故事内容和图案悬 挂墙面，古青铜器的酒具作为摆设品陈列其中， 就在桌上的摆盘上也是酒诗、酒仙或酒圣的画像， 整个酒楼充满着酒文化的深厚气息。 • 根据案例回答问题： a. 该酒楼选择了什么市场营销策略？ b. 你还有什么好的建议？ 复习与思考 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1. 单选题 （ 1 ）市场营销组合由下列组合因素构成 ( ) 。 价格、顾客、成本、促销 B. 顾客、产品、成本、竞争 C. 顾客、竞争、价格、促销 D 产品、价格、渠道、促销 （ 2 ）“改进和提高产品质量”策略适用于餐饮产品生命周期的 ( ) 。 A. 引入期 B. 成长期 C. 成熟期 D. 衰退期 （ 3 ）品牌中能够辨识，但不能发音或用语言读出来的部分，叫 ( ) 。 A. 牌记 B. 商标 C. 品牌名称 D. 注册商标 （ 4 ）根据市场需求状况和消费者反应确定产品价格的定价方式是（ ）。 A. 成本导向定价法 B. 竞争导向定价法 C. 需求导向定价法 D. 理解价值定价法。 （ 5 ）餐饮促销的实质是（ ）。 A. 信息沟通 B. 诱导需求 C. 突出特点 D. 稳定销售 2. 多选题 （ 1 ）整体产品概念的构成是 ( ) 。 A. 核心产品 B. 形成产品 C. 服务产品 D. 附加产品 （ 2 ）下列定价法中属于需求导向定价法的是（ ）。 A. 理解价值定价法 B. 成本加成定价法 C. 成本系数定价法 D. 区分需求定价法 3. 填空题 （ 1 ）餐饮企业可以选择的目标市场策略有无差别市场营销策略、 和集中市场营销策略三种。 （ 2 ）餐饮产品的价格由成本 、 和 四个部分构成。 4. 名词解释 餐饮市场营销 餐饮产品 品牌 撇脂定价 渗透定价 满意定价餐饮促销 广告 5. 简答题 （ 1 ）餐饮产品的生命周期有哪几个阶段？ （ 2 ）餐饮产品定价的原则是什么？ （ 3 ）常用的餐饮促销形式和手段有哪些？ （ 4 ）如何进行美食节的选题策划？ 6. 论述题 请利用市场营销学有关原理，设计至少一种有效的展示推销销售方式。 第五章 餐饮企业组织机构与人力资 源管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮企业的组织管理、组织设计和 组织制度的基本知识。 • 2 、掌握餐饮企业人力资源管理的基本理论 和方法。 • 3 、熟悉各种工作制度、培训和劳动关系管 理。 目录 • • • • • 5.1 组织管理概述 5.2 组织设计 5.3 组织制度 5.4 餐饮企业人力资源管理 本章小结 5.1 组织管理概述 • 5.1.1 组织管理的含义 • 5.1.2 组织管理的原则 5.2 组织设计 • 5.2.1 • 5.2.2 餐饮企业的组织形式 组织机构及岗位设置 5.3 组织制度 • 5.3.1 经济责任制 • 5.3.2 工作制度 5.4 餐饮企业人力资源管理 • 5.4.1 餐饮企业人力资源管理特点 • 5.4.2 餐饮企业人力资源管理作用 • 5.4.3 餐饮企业人力资源管理内容 本章小结 • 1 、组织管理是管理者的中心工作，餐饮企业的 组织结构形式主要可分为直线型、职能型、事业 部型三种，机构和人员的核定要根据企业的规模 和工作目标而定。组织制度是组织功能实现的重 要保障，主要包括经济责任制和相关的工作制度。 • 2 、餐饮企业通过科学合理的人力资源管理，以 实现组织目标。其内容主要包括：人员招聘和录 用、培训与开发、绩效考评和薪酬管理等 第六章 餐厅与菜单管理 学习目标 • 1 、了解餐厅的设计以及环境主题的选择， 掌握菜单的作用、种类和设计依据、菜单 设计的原则和具体要求。 • 2 、掌握菜单设计的原则和制作方法。 目录 • • • • • 6.1 餐厅设计 6.2 菜单的概述 6.3 菜单的设计与制作 6.4 菜单的定价 本章小结 6.1 餐厅设计 • • • • 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 餐厅设计的原则 餐厅环境主题的选择 餐厅的主题设计技巧 餐厅的布局 6.2 菜单的概述 • • • • 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 菜单的含义和作用 菜单的种类 菜单的内容 菜单内容的安排 6.3 菜单的设计与制作 • • • • 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 菜单的含义和作用 菜单的种类 菜单的内容 菜单内容的安排 6.4 菜单的定价 • 6.4.1 影响菜单定价的因素 • 6.4.2 菜单定价目标 • 6.4.3 菜单定价的策略 本章小结 • 1 、阐述了餐厅的设计和布局，菜单的概述，菜单 设计的依据、具体的制作方法和菜单的定价。通过 学习，使学生懂得菜单设计需从顾客层和管理层两 个层面去考虑，要以宾客的需求为中心，树立宾客 第一的营销意识，以餐饮物质技术条件为基础，综 合分析影响市场供给和需求的各种因素。 • 2 、菜单是将餐饮实体及菜点的信息直接传递给宾 客的十分有效的媒介，是将销售者与消费者连接起 来的纽带和桥梁。一份完整的菜单应该在菜单的封 面、使用字体、用纸、艺术设计等方面进行装饰。 使其完全体现酒店餐饮的主题创意和经营理念，达 到艺术形式和经营内容的完美统一。 第 7 章 餐饮原料管理 学习目标 • 1 、掌握餐饮原料的采购、验收、仓储和领 用的基本理论和方法。 • 2 、餐饮原料质量标准的制定、餐饮原料的 数量控制、餐饮原料的双重验收标准、餐 饮原料的储存要点和盘点方法。 目录 • • • • 7.1 餐饮原料的采购管理 7.2 餐饮原料验收管理 7.3 餐饮食品原料的库存管理 本章小结 7.1 餐饮原料的采购管理 • • • • • 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 餐饮原料的采购方法 餐饮原料的采购程序 餐饮原料采购价格的控制 餐饮原料采购数量的控制 餐饮原料采购质量的控制 7.2 餐饮原料验收管理 • • • • 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 餐饮原料验收任务 餐饮食品原料验收要求 验收方法 验收控制 7.3 餐饮食品原料的库存管理 7.3.1 原料库存的基本要求 7.3.2 餐饮原料的库存方法 7.3.3 餐饮原料的领发控制 本章小结 餐饮食品原料管理的核心任务是 保障在企业正常生产经营的前提下，采购 价格合理、数量恰当、质量合适的原料， 在餐饮食品原料的供应中减少各种损耗和 成本支出。因此，对于餐饮食品原料的采 购、验收、储存和领发过程中所包含的理 论和方法，我们应该本着学以致用的原则 加以灵活运用，结合企业本身的特点采用 不同的管理程序和制度。 第 8 章 餐饮生产管理 学习目标 • 知识点：了解厨房的设计与布局，了解餐 饮生产管理的一般特征、了解厨房的人员 配备、了解生产场所的安排与布局 • 掌握餐饮生产质量控制的一般原理及控制 方法；懂得厨房业务管理方法。 • 技能点：餐饮生产质量控制的一般原理及 控制方法。 目录 • 8.1 厨房的设计与布局 • 8.2 餐饮生产的特点及餐饮生产管理的任务 • 8.3 厨房业务管理 • 本章小结 8.1 厨房的设计与布局 • 8.1.1 厨房管理概述 • 8.1.2 厨房的设计与布局 (1) 餐饮生产活动的基本特点 (2) 餐饮生产管理的任 (3) 生产过程的控制 8.2 餐饮生产的特点及餐饮生产管理的 任务 • 8.2.1 餐饮生产活动的基本特点 • 8.2.2 餐饮生产管理的任务 • 8.2.3 生产过程的控制 8.3 厨房业务管理 • • • • 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 生产管理 设备管理 卫生管理 厨房的安全管理 本章小结 • 餐饮生产管理是餐饮管理的重要组成部分， 作为向客人提供食品的生产加工部门，厨 房生产对餐饮经营状况的好坏至关重要。 本章分别介绍了厨房的设计与布局、餐饮 生产的特点及餐饮生产管理的任务、厨房 业务管理等内容。 第 9 章 餐饮服务质量管理 学习目标 • 了解现代服务质量的涵义和内容；熟悉现 代餐饮企业对服务人员的素质要求；掌握 现代餐饮服务质量管理的方法和衡量标准， 并在此基础上对服务质量进行科学的评价。 • 服务质量分析的方法；服务质量的控制方 法 目录 • • • • 9.1 餐饮服务质量管理 9.2 餐饮服务人员的素质要求 9.3 餐饮服务质量衡量标准与评价体系 本章小结 9.1 餐饮服务质量管理 • • • • • 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.1.5 餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量的特点 服务质量分析 餐饮服务质量控制 9.2 餐饮服务人员的素质要求 • • • • 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 思想素质 业务素质 身体素质 礼貌素质 9.3 餐饮服务质量衡量标准与评价体系 • 9.3.1 餐饮服务质量的衡量标准 • 9.3.2 服务质量的评价体系 • 9.3.3 关于 ISO 质量管理体系 本章小结 • 餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、 设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上 适合和满足宾客物质和心理需要的程度。餐饮产 品服务质量中的服务水平主要体现在服务人员的 仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服 务效率和清洁卫生等方面。 • 服务质量分析是餐饮质量控制与管理的基础工作。 通过质量分析，找出餐厅存在的主要质量问题和 引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性 地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。 第 10 章 餐饮成本控制 学习目标 • 1 、了解餐饮成本的构成、类型和特点；明 确成本控制的意义、程序和内容；掌握餐 饮企业生产成本控制的主要指标及其计算 方法；掌握餐饮费用的控制。 • 2 、餐饮生产成本与餐饮费用控制的方法。 目录 • • • • 10.1 餐饮成本的内容 10.2 餐饮成本的控制 10.3 餐饮成本核算 本章小结 10.1 餐饮成本的内容 • 在餐饮企业管理活动中，餐饮产品成本控 制占据着举足轻重的地位。餐饮企业借助 于成本控制，促使其在生产经营过程中尽 量减少各种消耗，节约费用成本开支，实 现预定的目标成本，为企业创造更大的经 济利益。那么，了解餐饮成本的构成、类 型和特点是进行成本控制的前提。 10.1.1 餐饮成本的构成 • 餐饮成本的管理控制无论是在独立的餐饮企业， 还是在酒店或其他企业的餐饮部门都是非常重要 的。餐饮成本在本质上与制造业成本是一样的， 主要包括原料、人工、费用三大项。在餐饮企业 的生产经营中，应该尽量降低餐饮经营成本，或 保持在一个合理的水平上，尤其是餐饮产品的原 料成本和水电费等重大的经营费用项目使餐饮企 业产品的价格和质量更合理，即具有较高的性价 比，符合目标顾客需求，从而更具竞争力。 10.1.2 餐饮成本的分类 • • • • • 1 2 3 4 5 按餐饮产品的构成分类 按成本与产品的形成关系分类 （ 1 ）固定成 按成本性质分类 （ 2 ）变动成 按餐饮成本可控制程度分类 （ 3 ）混合成 按其他管理标准分类 （ 1 ）标准成本（ 2 ）实际成本 （ 3 ）单位成本（ 4 ）总成本 10.1.3 餐饮成本的特点 • • • • 1 2 3 4 变动成本比率大 可控成本比例大 原料引起的成本变化 餐饮成本泄露点多 10.1.4 餐饮成本率的计算 • 1 毛利率 的计算 • 2 标准成本率计算 • 3 费用率计算 10.2 餐饮成本的控制 • 餐饮产品定价直接影响到餐饮企业的经济 效益，而能否取得预期的利润，关键在于 餐饮企业如何进行餐饮成本控制。在餐饮 成本控制过程中，餐饮企业应将发现的问 题进行原因分析，从而采取有效的改进措 施。 10.2.1 餐饮成本控制的含义 • 餐饮成本控制是指餐饮企业根据预定的成 本目标，通过对其整个餐饮经营活动过程 中各项费用的发生进行计算、监督和考核， 及时发现耗费中的不合理现象，予以引导 和限制，促使企业实现目标成本，不断降 低成本支出，提高经济效益的一种活动。 10.2.2 餐饮成本控制的意义 • 餐饮成本控制在餐饮经营管理活动中具有 十分重要的作用。它关系到餐饮产品的规 格、质量和价格，关系到餐饮企业的营业 收入和利润，同时也关系到顾客的利益及 满足顾客对餐饮质量和价格的需求，从而 促进餐饮产品的销售。因此， 餐饮成本管 理贯穿于它形成的全过程，也就是说凡是 在餐饮制作和经营过程中影响成本的因素， 都应是餐饮成本管理的内容。 10.2.3 餐饮成本控制的程序 • • • • 1 2 3 4 制定标准成本 实施成本管理 确定成本差异 消除成本差异 10.2.4 餐饮成本控制的基本内容 • 1 食品原料的成本控制 • 2 人工成本控制 • 3 燃料和能源成本控制 • 4 经营费用控制 食品成本控制的主要环节 （ 1) 用工数量控制 （ 2) 工资总额控制 10.3 餐饮成本核算 • 餐饮成本核算是餐饮成本控制工作的前提 和基础，通过对餐饮产品成本的计算，使 餐饮企业管理人员能及时了解企业成本变 动情况，掌握各项成本数据，以便进行成 本比较和分析，为企业成本决策服务。 10.3.1 成本核算知识 • 1 餐饮成本核算的组织形式 • 2 餐饮成本核算的基础工作 • 3 餐饮成本核算的步骤 （ 1 ）收集成本资料 （ 2 ）核算餐饮成本 （ 3 ）做好成本分析 （ 4 ）提出建议 10.3.2 餐饮成本核算的方法 • • • • （ 1 ）顺序结转法 （ 2 ）平行结转法 （ 3 ）订单核算法 （ 4 ）分类核算法 10.3.3 各类投入品成本核算 • 1 月食品成本的核算 • 2 日食品成本的核算 • 3 饮料成本的核算 10.3.4 损益核算 • 1 餐饮成本差异的计算 • 2 产生餐饮成本差异的原因 （ 1 ）库房库存短缺原因（ 2 ）餐厅成本差异的原因 （ 3 ）销售管理差异（ 4 ）职工用餐成本的失控 （ 5 ）其他项目成本的失控 • 3 餐饮的支出效益评估 本章小结 • 本章重点在于如何加强餐饮成本的控制管 理，主要阐述餐饮成本控制的内容、程序 和方法，以及餐饮成本的控制管理对于餐 饮企业的积极意义，具体将餐饮企业成本 控制分为原料成本控制和经营费用控制两 大部分，其根本目的实现餐饮企业的最高 经济效益。 第 11 章 餐饮管理新趋势 学习目标 • 1 、了解餐饮企业管理的新趋势和面临的新 问题，掌握品牌对餐饮企业的作用，创建 民族餐饮名牌，掌握计算机在管理、营销 中的作用。 • 2 、品牌建设；计算机信息管理系统 目录 • • • • 11.1 餐饮企业管理新趋势 11.2 餐饮企业的品牌化战略与连锁经营 11.3 计算机网络在餐饮管理中的应用 本章小结 11.1 餐饮企业管理新趋势 • 餐饮业作为第三产业的重要组成部分，其发展状 况如何，也昭示着我国人民的生活水平和社会发 展面貌。而我们这个拥有世界上最灿烂饮食文化 的国度，如何继承传统文化并随着社会的发展而 进入辉煌的时期，这是当今餐饮业以及全国各企 业所共同关心的问题。这个重担就落在我们现代 企业管理者的身上。进入新世纪，我们的观念、 我们的思路将如何转变 ? 这是摆在我们面前的一 个重要课题。迎合市场、修炼内功、改进创新， 这应是不容置疑的经营观念。 11.1.1 餐饮企业发展趋势 • • • • • 餐饮超市大量涌现 2 地理位置日趋重要 3 快餐业将迅速发展 4 经营方式日趋多样 5 高、中、低档餐饮企业全面发展 11.1.2 餐饮企业的管理趋势 • • • • • 1 2 3 4 5 突出品质管理 规范化操作管理 信息化管理 企业文化建设 逐步推广职业经理制 11.2 餐饮企业的品牌化战略与连锁 经营 • 1 品牌的意义 • 2 品牌的创建经营 • 3 连锁经营 连锁经营的特点： （ 1 ）经营的统一化、标准化 （ 2 ）开张速度快、成功率高 （ 3 ）便于迅速实现国际化、集团化 （ 4 ）价格方面竞争力强 11.3 计算机网络在餐饮管理中的应 用 • 11.3.1 餐饮企业计算机管理的系统 • 11.3.2 计算机管理系统的应用 本章小结 • 餐饮企业市场竞争激烈，在管理过程中出 现了一些新问题。因此打造餐饮企业品牌， 创造餐饮企业名牌，推进餐饮企业之间连 锁经营以及使用餐饮企业计算机信息管理 系统，是适应这一形势的必然产物
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结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力（4R执行力）
结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力 “ 最消磨意志、最摧毁创造力的事情， 莫过于拥有梦想而不开始行动”。 企业的命运由什么决定？ 业绩 • 高层的理念，中层的管理技巧，基层 的习惯，重在在于基层的习惯（较强 的执行力） • 执行力是目标是结果中间缺失的那一 环。 是什么造就了你的业绩 是什么造就了你的团队文化 投资员工心 态＝ 业绩增长 是什么造就了你的团队 R1 （ result ） R2 （ responsibl 结果定义系统 e ）一对一责任系 干什么，怎么干 4R 执行力 统 谁来干，干什么 R3 （ review ） R4 （ reward 检查与跟踪系统 ）即时激励系统 发现问题，解决问题 优者奖，劣者罚 行为科学理论认为，人的行为过程表现为：需要——动机——行 为。 人的工作表现有三个因素决定：能力、动机和环境。 很多执行问题归结于员工的观念和做事方式： 完成任务 推卸责任 应付老板 4R 执行力系统并不强调有多少具体的 制度条文把人管死，强调的是作为一个公 司员工，你为谁存在？谁在给你发工资？ 真的是老板吗？你获得报酬的依据是什么？ 你又如何才能获得更多的回报？公司凭什 么相信你？公司又凭什么必须给你更多的 报酬？ R1 （ result ）结果定义系统： “任务”不等于“结果” 上班不是拿工资的理由， 为企业提供结果才是得到报 酬的原因 让员工意识到自己是最大的受益者，而 不是企业或老板。 执行力的制度设立原则之一：结果导向， 是我受益！ • 在哈佛大学 MBA 课堂上，教授们做过这样一个课题：带上除了你以外的 3 个人， 运两筐石料到山上去，每个人的经费只有 100 元，只允许在现场找人。 第一个组织这个活动的人，从开始发动群众到最后爬到山顶用了 6 个小时， 他的方法很正规，用钱去招聘人搬运，尽量挑选一些身材比较强壮的搬运工， 招聘工人用了 3 个小时，爬山用了两个小时，中途休息用了 1 个小时。 第二个组织这个活动的人，直接给附近的劳务公司打电话，劳务公司很快 调派了 3 个身强力壮的人去负责搬运石料，结果，他只用了 3 个小时就爬上了山。 而第三个组织这次活动的人，却仅仅用了 1 个小时不到的时间就爬到了山 顶。首先，他找到该山的负责人，询问有没有缆车，在确认有缆车的情况下， 他只需要找到 3 个旅游的人帮忙看管一下石头，然后坐上缆车直接到山顶。 当然，课题的最后获胜者是那个坐缆车的人。虽然，另外两个人都表示不 满，觉得他违反了规则，这个课题是训练你的组织能力，而不是投机取巧，然 而，教授们最后把胜利判给坐缆车的人。 教授们最后是这样说的：原因很简单，在任何公司里，你的上司只看中你 的绩效，你的结果。 • 如果你是一名员工，可能会常常听到上司抱怨：不要给我讲那么多 的理由，我只要结果！请告诉我结果。 • 是的，这话很噎人，但就像本案例一样，也有其实在的道理。上司 老总们千方百计想让员工明白：做结果，而不是做任务；完成任务 并不等于结果，结果最重要。 • 电影《一个都不能少》，一个农村的小姑娘都有的执行力，结果就 在题目中—— 一个都不能少 • 企业是要靠结果生存的 , 如果我们每个人都满足于苦劳 , 满足于 “我尽力了，结果做不到我也没办法，那么企业靠什么生存？企业 购买的是结果，也就是劳动的结果，而不是劳动。睡觉没有价值， 睡着才有价值！ • 让员工进入自我驱动，自我管理的状态。 请写出以下的目标 企业的目标： 部门的目标： 个人的目标： 目标达成的因素： 1 、观念的突破 2 、执行力的强化 3 、业务能力提升 • 你必须坚持不懈的谈论自己的梦想——脱口而出！ 简直要说到被别人当成废话的地步。 • 领导有方向，没有力量，员工有力量没有方向。 • 以结果为导向，逆向制定出自己的目标是什么，想 要得到什么结果。然后采取相应的行动。 • 告诉员工 R1 是做事的底线，让员工写出结果，看 看是不是公司需要的。自己经过思考的东西会印象 深刻，也比较走心。下属定义结果，上司检查结果。 R2 （ responsible ）一对一责任系统 责任稀释定律： 领导逻辑 重要事情＝大家做 大家做＝人人做 员工逻辑 大家做＝别人做 别人做＝我不做 • 执行力差，首先是对自己要求低，其次 是目标不明确，没有动力。 • 责任稀释定律就是，人越多责任越少。 责任稀释定律的例子：南郭先生和三个 和尚 • F1 赛车 人一出问题，永远先问制度。可以改变的是制度， 而不是人性。 没有人愿意负责到底，除非变成“我的责任”。 不是考察部门，而是考察部门经理。 责任下移，让员工形成自我管理。 责任跳动定律 责任跳动定律：多给方向少给方法，让下 属学会负责的做事。 责任跳动定律：指导的越细，责任越少。 • 当发生火灾是时 ，一个人在场的话，拨 打火警电话的几率是 75% ，如果有 3 个 人在场报警几率就降到 38% 。 R3 （ review ）检查与跟踪系统 人们不会做你希望的，只会做你检查的。 越相信谁，越检查谁。 除了建立检查制度外，还应该建立“执行回复 制度”，即将领导垂直向下检查，转变为执行 人垂直向上自动汇报执行进展。 • 全世界一模一样的汉堡是检查出来的。麦 当劳的汉堡 • 强大的复制力来源于严格的检查监督制度。 麦当劳体系的四种检查制度： • 1 、常规性月度考核； 2 、总部检查； 3 、 抽查（在选定的分店每年进行一次） 神秘 客人制度 R4 （ reward ）即时激励系统 企业执行力和薪酬无太大关系 , 与成就感有 关 R4 可以保持员工在执行中的兴奋状态 奖励在哪里，公司的战略就在哪里 —— 好报才有好人！ 人们行动的最大动力来自于结果的反馈 • 每一个人在内心深处，都有一个渴望，那就是“我 很重要，我不愿意做一个可有可无的人”。所以， 收入影响一个人的公平感，不给足够的钱，他不会 来。但他来了之后，决定他是否投入的最重要因素， 却是成就感！影响执行最重要的因素是重要感与成 就感！懂执行的领导总是善于发现下属的价值，通 过即时激励，迅速给员工以成就感！ • 保健因素和激励因素 现在我乐意回答大家的任何问题！ Now I would like to take any question you have. 谢 谢 !
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新员工入职培训教材
员工培训讲义 员工职业心态之自动自发 2023年2月3日 星 期五 PART 1 自动自发 的含义 A 领导要我做 我要做 B 发扬主人翁精神，自觉自发地开展行动。 C 所谓的主动，指的是随时准备把握机会，展现超 乎他人要求的工作和表现，以及拥有“为了完成任 务，必要时不惜打破成规”的智慧和判断力。 华鑫企业文化之自 动自发 PART2 忠诚 A 对事业忠诚 B 对企业忠诚 C 对制度流程忠诚 A 对事业 人是有理想、有目标的，每个人从小就有自己的梦想，理 忠诚 想是指路明灯。没有理想，就没有坚定的方向；没有方向， 就没有生活。 而今，儿时的梦想或破灭，或正在达成，或已经实现，面 临我们的是养家糊口，是奔波生计、打拼、彷徨、沮丧、 喜悦、风光……我们一路泥泞，起起落落，踉踉跄跄。 工作、事业成了我们必须面 对现实问题，因为我们已经 长大。 什么才是好工 作？ 外资？ 唐骏 加州计算机博士 微软全球技术总经理 新华都集团总裁 CEO 民营？ 国有？ 自办公司 微软开发部高级经理 微软中国总经理 盛大总裁 吴士宏 医护人员 自学考试 国销售总经理 微软中国总经理 IBM 蓝领勤务 IBM 中 TCL 副总 公益事业 或许我们人人都想一个体面的工作，一份收入不菲的工 作，但是并非所有的事都遂人愿。释迦牟尼说我们这个 世界是娑婆世界，就是有缺陷的世界。因此就会几家欢 乐几家愁，当你跳出这个世界看世界，觉得好玩，同一 地球的同一时间，有的结婚生子，有的丧亲悲痛，有的 灯红酒绿，有的饥寒交迫。有时想想，人生不过如此。 所以，事业、工作人与人不同，或许你现在正在公司做 清洁，端茶倒水，或许你正在运筹帷幄，掌控公司的生 产经营，但是你工作快乐吗？ 真正的好工作是最适合你的工作，是能带给你快乐的工 作。 当你在现有工作岗位无法享受到工作带给你的乐趣，你会觉得什么 都索然无味，你当然无从谈起对事业的忠诚，但是当你热爱你所从 事的事业时，请对事业忠诚，你才能一心一意做好你的工作。 前惠普大中华区总裁孙振耀说职业生涯就像一场体育比 赛，有初赛、复赛、决赛。初赛的时候大家都刚刚进社 会，大多数都是实力一般的人，这时候努力一点认真一 点很快就能让人脱颖而出，于是有的人二十多岁做了经 理，有的人迟些也终于赢得了初赛，三十多岁成了经理。 然后是复赛，能参加复赛的都是赢得初赛的，每个人都 有些能耐，在聪明才智上都不成问题，这个时候再想要 胜出就不那么容易了，单靠一点点努力和认真还不够， 要有很强的坚忍精神，要懂得靠团队的力量，要懂得收 服人心，要有长远的眼光…… 看待工作，眼光要放远一点，一时的谁高谁低并不能说明 什么。 那么当我们从事了一项事业后，就应该全身心投入，忠诚 于她，让她达成我的幸福，达成我的快乐。 B 对企业忠诚 老板和员工并不是对立的。如果你为一个人工作，真诚地、 负责地为他干！如果他付给你薪水，让你得以温饱，为他 工作——称赞他，感激他，支持他的立场。对于老板而言， 公司的生存和发展需要职员的敬业和服从；对于员工来说， 需要的是丰厚的物质报酬和精神上的成就感。从表面上看 起来，彼此之间存在着对立性，但是，在更高的层面，两 者又是和谐统一的 ----- 公司需要忠诚和有能力的员工，业 务才能进行，员工必须依赖公司的业务平台才能发挥自己 的聪明才智。 员工和公司是否对立，既取决于员工的心态，也取决于公 司的做法。聪明的老板会给员工公平的待遇，而员工也会 以自己的忠诚来予以回报。“老板是靠不住的！”这种说 法也许并非没有道理，但是，这并不意味着老板和员工从 本质上就是对立的。情感需要依靠理智才能保持稳定。公 司和员工关系也只有建立在一种制度上才能和谐统一。 满怀感恩之情 人们可以为一个陌路人的点滴帮助而感激不尽，却无视 朝夕相处的老板的种种恩惠，将一切视之为理所当然。 羊有跪乳之恩，鸦有反哺之孝， 何况人乎？我们从家庭到学校，从 学校到社会，重要的是要有感恩之心。 不要忘了感谢你周围的人 ----- 你的老 板和同事。因为他们了解你、支持你。 大声说出你的感谢，让他们知道你感 激他们的信任和帮助。请注意，一定 要说出来，并且要经常说！这样可以 增强公司的凝聚力。“谢谢你”， “我很感激你”，这些话应该经常挂 在嘴边。 以老板的心态对待公司。换位思考，如果你是老板，一 定会希望员工能和自己一样，将公司当成自己的事业， 更加努力，更加勤奋，更积极主动。因此，当你的老板 向你提出这样的要求时，请不要拒绝他。 一荣俱荣，一损俱损！将身心彻底融入公司，尽职尽责， 处处为公司着想，对投资人承担风险的勇气报以钦佩， 理解管理者的压力，那么任何一个老板都会视你为公司 的支柱。 公司与员工没有不可调和的矛盾，利益是共同的，公司 与员工是一体的。 成功的团队没有失败者，失败的团队没有成功者。 轻视公司就是轻视你自己 只要你依然是某一机构的一部分，就不要诽谤它，不要伤 害它。轻视自己所就职的机构就等于轻视你自己。因此， 当你牢骚满腹时，不妨看一看老板定律：第一条，老板永 远是对的；第二条，当老板不对的，请参照第一条。 一盎司忠诚相当于一磅智慧，缺乏忠诚度，频繁地跳槽直 接受到损害是公司，但从更深层次的角度，对员工的伤害 更深，无论是个人资源的积累，还是所养成的“这山望着那 山高”的习惯，都使员工价值有所降低。 跳槽决不是解决问题的办法，而且频繁跳槽的后果是让人 觉得没有忠诚度可言，而且不能安心工作。 忠诚公司，就是忠诚自己的事业，就是以不同的方式为 一种事业做出贡献。忠诚体现在工作主动、责任心强、 细致周到地体察老板和上司的意图。忠诚还有一个最重 要的特征，就是不以此作为寻求回报的筹码。 换工作前先换一下心情。当您萌生另起炉 灶、转换门庭的念头时，不妨先转换一下 自己的心情，以新的角度审视自己的公司、 自己的工作和自己的老板，或许离职的想 法会就此打消。 每一份工作都会给你带 来一些宝贵的经验，它们都是你人生成长 过程中最重要的资源。 C 对制度流程忠诚 也许我们无法对我们的上级忠诚， 但最基本的是遵守公司的制度、规 范、流程……这是作为一个企业员 工的基本素质。 制度流程的执行力不是老 板、 CEO 一个人的事，只有公司 所有员工的都认可并得以严格执行 ，才能发挥制度流程的最大效力。 1 ： 100 ： 10000 如果你是忠诚的，你就会成功。忠诚并不是从一而忠，而是一种职 业责任感，不是仅仅对某个公司或者某个人的忠诚，而是一种职业 的忠诚，是承担着某一责任或者从事某一职业所表现出来的敬业精 神。 忠诚，也就是做一个诚实守信的人 。也许你无法让所有的人 都喜欢你，但是至少可以让大多数人都信赖你。诚实的人日 久天长会逐渐形成宽容博大的胸怀，周围充满微笑和友爱； 心思纯洁的人会渐渐养成自律的习惯，周围充满宁静和平的 氛围。 经常回顾一下自己的所作所为，是否能为自己的诚实而自豪？ 如果不能，应该好好反思一下，想一想，为什么会做出一些 不诚实的行为和举动？这么做值得吗？如果当时坦诚以待， 事情的结果会不会更好？能从错误中学习，并说服自己成为 一个诚实可信之人，是可造之才。 PART3 敬业与 我们常常能听到以下熟悉的话语： 勤奋 “ 现在是午餐时间，你 1 点以后再打来吧。” “ 那不是我的工作。” “ 我太忙了。” “ 那是 SALLY 的工作。” “ 我不知道该如何帮你。” “ 你去图书馆试过吗？” “ 这件事我现在办不了。” “ 你还可以多补充一些，对吗？” “ 我现在没空，你自己去做嘛！” ………… 有两种人永远无法超越别人： ⑴ 一种人是只做别人交代的工作； ⑵ 另一种人是做不好别人交代的事。 英文中代价最高的三个字就是：我没空！（ I haven’t time ） AND YOU? 种人？ 你属于哪 FIRST 工作 为什么 为薪水吗？ 工作固然是为了生计，但是比生计更可贵的，就是在工作 中充分挖掘自己的潜能，发挥自己的才干。 FOR Example …… 一个人如果只为薪水而工作，没有更远大的目标，并不是一 种好的人生选择，受害最深的不是别人，而是他自己。 什么是幸福？当你付出艰辛努力获得成就，才是最幸福的。 还有比薪水更重要的！ 比薪水更重要的工作所给你的，要比你为它付出的更多。如 果你将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中 都包含着许多个人成长的机会。 我要工作！我要成长！ 提高丰富自己的技能，增加自己的社会经验，提升个人的 人格魅力……与你在工作中获得的技能与经验相比，微薄 的工资会显得不那么重要了。老板支付给你的是金钱，你 自己赋予自己的是可以令你终身受益的黄金。 如果你一直努力工作，一直在进步，你就会有一个良好的、 没有污点的人生记录，使你在公司甚至整个行业拥有一个 好名声，良好的声誉将陪伴你一生。 不为薪水而工作，薪水自然会提高。 君子无求而自得！付出就会有收获！ 聪明而睿智的老板们在鼓励员工时并不会说：“好好干，我 会给你加薪的。”而是说“好好干吧，将你的全部本领展现出来， 有更多的重担在等着你呢！”与重担而来的自然是薪水的提高。 卡罗 · 道恩斯原来是一名普通的银行职员，后来受聘于一家 汽车公司，工作了 6 个月之后，他想试试是否有提升的机会， 于是直接写信向老板杜兰特毛遂自荐。老板给他的答复是： “任命你负责监督新厂机器设备的安装工作，但不保证加 薪。” 道恩斯没有受过任何工程方面的训练，根本看不懂图纸。但 是，他不愿意放弃任何机会。于是，他发挥自己的领导才能， 自己花钱找到一些专业技术人员完成了安装工作，并且提前了 一个星期。结果，他不仅获得了提升，薪水也增加了 10 倍。 “ 我知道你看不懂图纸，”老板后来对他说，“如果你随 便找一个理由推掉这项工作，我可能会让你走。” 放弃是为了未来的获得。也许你的老板可以控制你的工资， 可是他却无法遮住你的眼睛，捂上你的耳朵，阻止你去思 考，去学习。 今天的付出不一定今天就有回报，重要的是打下扎实的基 础，为了明天的晋升和更高的薪酬。 上级交付给的任务能锻炼我的意志，上司分配给我的工作 能发展我的才能，与同事的合作能培养我的人格，与客户 的交流能训练我的品性。 舍得，先舍而后得！目光更长远些吧！ 许多员工都会说：“给我多少工资我就干多少工作。”这是消极 的做法，会让你失去前进的动力，让失去学习更多东西的机会。 如果你发现一个没有你能干的人成为你的上司，也不要气馁，因 为谁都抢不走你拥有的无形资产 -------- 你的技能，你的经验，你 的决心和信心，而这一切最终都会给你回报。 如果你真的有才能，请韬光养悔，等待时机！ 不要太多考虑你的工资，而应该用更多的时间 去接受新的知识，培养自己的能力，展现自己 的才华，因为这些东西才是真正的无价之宝。 潜龙勿用！ 吴士宏，北京一家医院的护士，进入 IBM 公司做勤务，用常人无法比拟的 付出， 1985 年获自考英语专科文凭， 通过外企服务公司进入 IBM 公司， 从沏茶倒水、打扫卫生等勤务工作的 小角色做起，一年后经过自己的勤奋 通过 IBM 严格的考试进入 IBM 销售， 因业绩突出不断晋升，从销售员直至 IBM 华南分公司总经理，被称为南天 王。直至 1997 年出任 IBM 中国销 售渠道总经理。 1998 年，吴士宏从 IBM 跳槽，出任微软（中国）公司总 经理，登上职业经理人的一个高峰。 工作是快乐的！我们要学会在工作中享受快乐，当我们把工作 当成一种乐趣，那么我们工作起来就非常轻松。当你以满腔的 热情投入工作中，你会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有 劳碌辛苦的感觉，厌恶的感觉也自然会烟消云散。 不要看不起自己现在的工作，工 作没有高下之分， 72 行，行行 出状元。 SECOND 勤奋与敬业 懒惰、拖拉、逃避是一种恶习，它只能使你萎靡、颓废， 只能让你在上级、同事越来越厌恶你。 克服恶习的方法 第一、每天从事一件明确的工作，而且不必等待别人的指 示就能够主动去完成； 第二、到处寻找，每天至少找出一件对其他人有价值的事 情，而且不期望获得报酬； 第三、每天要将养成这种主动工作习惯的价值告诉别人， 至少要告诉一个人。 LET’S BEGIN NOW! 勤奋，是通向成功的必由之路，所有的机会来自苦干，在勤奋中 充实自己的技能，强壮自己的翅膀，享受成功的喜悦。 龚大兴，东方鑫源董事长， 华鑫汽车副董事长，创业前 当过教师、摩托车销售 员， 7000 元起家创业。在 很多人迷失于频繁的跳槽中 时，他却每跳一次槽就更明 确自己下一步要做什么，怎 么做 ! 直至今日，成为一个 亿万富豪、青年企业家，一 个年轻而奋发有为的青年儒 商! FOR EXAMPLE 1 、创业初期的盒饭 2 、龚大兴的高尔夫球杆 3 、汽车书籍 4 、工作时间 5 、成都调研汽车市场 敬业，干一行爱一行，精一行 敬业是职业的需要，表面上看起来是有益于公司，有益 于老板，但最终的受益者却是自己。当我们将敬业变成 一种习惯时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经 验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。当真正 机会来了的时候我们才能有所准备。 全力以赴，兢兢业业，尽职尽责，做操心员工，善于用 “心”工作：即对客户用心、对公司用心、对同事用心 、对工作用心。 “ 如果有事情必须去做，便全身心投 入去做吧！” “不论你手边有何工作， 都要尽心尽力地去做！” 每天多做一点，每天进步一小步，天天不停步。 全心全意、尽职尽责是不够的，还应该比自己份内的工作 多做一点，比别人期待的更多一点，如此可以吸引更多的注意， 给自我的提升创造更多的机会。你为什么应该养成“每天多做 一点”的好习惯 ----- 尽管事实上很少有人这样做。其中两个原 因是最主要的： 第一、在建立了“每天多做一点的”的好习惯之后，与四周 那些尚未养成这种习惯的人相比，你已经具有了优势。这种习 惯使你无论从事什么行业，都会有更多的人指名道姓地要求你 提供服务。 第二、如果你希望将自己的左臂锻炼得更强壮惟一的途径 就是利用它来做最艰苦的工作。相反，如果长期不使用你的左 臂，让它养尊处优，其结果就是使它变得更虚弱甚至萎缩。 PART4 与超越 自我完善 《左传》中人非圣贤，孰能无过？过而能改 ，善莫大焉。 人无完人，每个人都有这样那样的短板，关键在于能发现 自己的不足，进而改之，才是真正实践修身养性。 《论语》中曾子曰：吾日三省吾身；为人谋而不忠乎？与 朋友交而不信乎？传不习乎？ “ 三省”涵盖两方面的意思，一是修己，一是 对人。对人要诚信，诚信是人格光明的表现， 不欺人也不欺己。替人谋事要尽心，尽心才能 不苟且，不敷衍，这是为人的基本德性。修己 不能一时一事，修己要贯穿整个人生，要时时 温习旧经验，求取新知识，不能停下来，一停 下来，就会僵化。 《周易》乾卦中“天行健，君子以自强不息”，坤卦中“地势坤，君子 以厚德载物”，大自然的运动刚强劲健，相应于此，君子处世，应像天 一样，自我力求进步，刚毅坚卓，发愤图强，永不停息；大地的气势厚 实和顺，君子应增厚美德，容载万物。君子应该像天宇一样运行不息， 即使颠沛流离，也不屈不挠；如果你是君子，接物度量要像大地一样， 没有任何东西不能承载。故梁启超等人将“自强不息，厚德载物”作为 清华的校训。 人一时的落魄、一时的坎坷、一时的低 谷、一时的风平浪静乃是我们忍辱负重、 韬光养晦时候，只有坚忍不拔、自强不 息方能实现自我完善和超越。 同时，我们要拥有自信，美国作家爱默生说：“自信是成功 的第一秘诀。”拥有自信就拥有无限机会。 放手去做，一切皆有可能：乔吉拉德给我们的启示！ 乔 . 吉拉德—世界吉斯尼汽车销售冠军，是世界上 最伟大的销售员，他连续 12 年荣登世界吉斯尼记 录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车 销售纪录：连续 12 年平均每天销售 6 辆车，至今 无人能破。乔 · 吉拉德，因售出 13000 多辆汽车 创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他 曾经连续 15 年成为世界上售出新汽车最多的人， 其中 6 年平均每年售出汽车 1300 辆。 三十五岁以前，乔 . 吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严 重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷， 开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而 且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内 爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推 销员 " 。 他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分 享是乔 . 吉拉德四个最重要的成功关键。 由此可以推断，如果你的出身比乔吉拉德强，没有偷过东西， 如果你不口吃，那你没有理由不成功，除非你对自己没有信心， 除非你真的没有努力过，奋斗过！ 你是自己最大的敌人。除了自己，没有任何人可以使你沮 丧消沉，做自己思想的主宰。 不要成为心理上的奴隶 真正压榨和奴役你的不是老板和上司，而 是你自己。你整天抱怨，说自己像一个奴隶一样被人役使，你的内心 就渐渐产生了这种低人一等的心态，真正变成了一个奴隶。 反省自我，敢于正视自己的心灵，不要对自己放宽要求。 你一定会发现，你的心里隐藏着很多猥琐的思想和欲望， 和不加思考就顺从的习惯或者行为，这些东西在你平时的 行为中比比皆是。改正这些缺点，不要再做自己的奴隶， 这样就没有人能奴役你了。一旦战胜自我，你便能克服所 有的逆境，困难也就迎刃而解了。你就变得自信了。 超越平庸，选择完美 。不要满足于尚可的工作表现，要做最好 的，你才能成为不可或缺的人物。这是一句值得我们每个人一生 追求的格言。 成功者和失败者的分水岭在于：成功者无论做什么，都力求达到 最佳境地，丝毫不会放松；成功者无论做什么职业，都不会轻率 疏忽。你工作的质量往往会决定你生活的质量。在工作中你应该 严格要求自己，能做到最好，就不能允许自己只做到次好；能完 成百分之百，就不能只完成百分之九十九。 完善自我的同时，不满足现有成绩，不满足现有获得的知识 和技能，不满足现有的成就，目光放得更广阔一些，进一步 实现自我超越。 FOR Example 吴士宏，最后离开 TCL ， 3000 万卖掉自己拥有 1000 万 TCL 股票，彻底隐退。 吴士宏加入ＴＣＬ，的确加快了ＴＣＬ向信息化拓展的速度， 但在制定ＴＣＬ信息产业战略以及产品战略时，吴士宏的性 格和能力缺陷暴露出来。当年度财报显示，信息产业对集团 的利润贡献是负数时，吴士宏的“逆风神话”破灭了。 “ 如果及时进行知识和能力的补充，吴士宏的财富决不限于 ３０００万这个数目……”有专家这样认为。以吴士宏的教育 背景而言，尽管通过后天的努力以及相关工作的经历，能力得 到了相当的提升，但要向更高层次发展，必须进行系统的学习， 吴士宏却放弃了多次“充电”的机会。 １９９７年８月，吴士宏放弃了去美国攻读ＭＢＡ高级研 修班的机会。１９９９年，从微软中国总经理的位置上退下来 后，吴士宏本该找机会完善知识体系，但“逆风飞扬”神话的 火爆让吴士宏迷失了自己。如果当年吴士宏放弃ＴＣＬ的邀请， 出国进修，此后，具备了更高能力的吴士宏以微软中国总裁的 名头，不愁找不到更好的机会。从这个意义上讲，吴士宏决不 是经理人的榜样。 因此，不断的发现自己的短板，不断的自我充电，不断补充自己的知 识面，才能实现真正的自我超越。 那么学习就变得尤为重要了，向同事学习，向上司学习，向老 板学习，向一切可以学习的人和事学习。 华鑫是一个刚涉足汽车的企业，企业需要在不断的学习成长，员 工更需要不断的学习，这是打造一个学习型企业必然要求。 我要学习！ 结语 自动自发地做事，同时为自己的所 作所为承担责任，那些成就大业之 人和凡事得过且过的人之间的最根 本的区别在于，成功者懂得为自己 的行为负责。没有人能促使你成功， 也没有人能阻挠你达成自己的目标。 所谓的主动，指的是随时准备把握 机会，展现超乎他人要求的工作表 现，以及拥有“为了完成任务，必 要时不惜打破成规”的智慧和判断 力。 一个优秀的管理者应该努力培养员工的主动性，培养员 工的自信心。自信心的高低往往影响工作时的表现。那 些工作自信心低的员工，墨守成规、避免犯错，凡事只 求忠诚公司规则，老板没让做的事，决不会插手；而工 作自信心高的员工，则勇于负责，有独立思考能力，必 要时会发挥创意，以完成任务。 当我们所有的人都养成 了自动自发的习惯，那 么就会人人都有事在做， 事事有人在做，真正达 到公司与个人的双赢。 THANKS&END
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阿里巴巴对新员工培训制度-第一章 我们将顶起阿里渠道一片天
阿里巴巴员工培训制度 第一章 我们将顶起阿里渠道一片天 作为党代表我们的责任是传承一种精神，不抛弃，不放弃！要把流 淌在自己血液里的阿里巴巴的六脉神剑作为一种精神传承给各地的 渠道商，让他们知晓其中的内容和代表的涵义，带领大家去学习这 种文化，秉承这种文化，并且帮助渠道商销售及相关管理人员的业 务能力提升。要实现这些目标，我们必须通过党代表最核心的工作 内容加以实现，即我们在这第一版中专门也是唯一要阐述的党代表 “三陪”——“培训”，“陪练”和“陪访”。 所以，其一为了更好的总结各地党代表的工作精华，让所有的党代 表知晓，提供更加有效率的方法作为参考和操作，取之精华，为我 所用；其二为了更加规范党代表的工作重点和中心思想，使大家能 够朝着正确的方向前进，利用正确的方法来做正确的事，我们编写 了这本手册。 当然，实践是唯一检验真理的方法，所以，作为工作手册肯定是在 实践中不断总结，不断提升的，目前只是初版，以后会在各地党代 表的反馈中不断的改进，修订更加完善的手册。 第二章 陪 练 ——陪练就是“你干我看”、“我说你听” 如果说培训是给一本秘笈的话，那么陪练就是手把手的教导。要把 纸上谈兵的东西运用到实际中，此时，党代表就是一个教练，把自 己掌握的东西传授给渠道商相关人员。 1.陪练前的准备 陪练前的准备工作要做到“三计划” 。即计划好陪练时间，计划好 陪练对象，计划好陪练内容。 1-1.制定陪练时间：建议安排在每天晚上外加周末半天机动。 1-2.选择陪练的对象：包括渠道商主管，培训经理，渠道商销 售。 1-3.确定陪练的内容：陪练不是党代表随意的和销售演练，而 是需要有计划或者事先做需求的调查，针对共性的问题进行演练。 2.陪练中的指导 2-1.陪练进行时也需要讲究方法，可以采用“纠正法” 2-1-1.先把需要提升的问题带出来，让两个销售进行现场演练； 2-1-2.待整个流程完毕，让参与的其他销售进行点评； 2-1-3.最后党代表纠正销售错误，用正确的思路和说辞现场演练， 告诉销售正确的解决方法。 2-2.具体演练内容 2-2-1.CRM 操作演练 2-2-2.诚信通两分钟介绍 2-2-3.saleskites 介绍 2-2-4.一坐二演示三订单 具体形式参考表 6 3.陪练后的考核及总结. 陪练后要对于销售做一个考核，根据考核的结果进行总结，同时提 炼出共性的问题，以便下一次演练时作为重点跟进。陌拜演练考核 参考表 7 3-1.课外演练（补充） 演练无处不在，处了工作期间的演练，党代表还可以建议销售和自 己的家人进行演练，特别是很多家人对于我们的产品完全不了解， 通过演练让家人也能明白其中的价值，那么客户也能听的懂，演练 的目的就达到了。 第三章 陪 防 ——陪访就是“我干-你看”、“我说你听”、“你干我看”、 “你说我听”整个辅导过程的完整体现 陪防是党代表工作的一个重中之重，主管和销售都要培训，陪访主 管是为了提高他的辅导和 Doublecall 的能力，陪访销售是提高他的 销售技能。 1.陪防前的准备工作 1-1.合理制定陪访计划 根据每月预测计划进度，合理制定陪访计划，保证陪访目的（冲单 还是提升技能）和对象（新 sales 还是老 sales）明确，如实际陪 访对象与计划不符，必须说明原因； 陪防计划遵循“五四三二”原 则： ——5 个客户：党代表每周陪访至少陪销售拜访 5 个以上的客户 ——4 个销售：党代表每周陪访至少 4 名销售人员 ——3 个主管组：党代表每周陪访的销售至少来自于 3 个主管组 ——2 个 TP：党代表每周陪访至少产生 2 单的结果 （以上 4 个条件必须全部满足） 1-2.采用突击检查方式 事先不告诉 Sales 第二天自己的陪访行程，但必须在过预测的时候 和陪访对象确认第二天的行程安排、拜访重点客户和区域以及辅导 重点，并在日报中进行体现； 1-3.判断 sales 的优劣势 清楚的知道明天陪访的目的，注意第二天提升点一定不要超过三个 点。陪防计划参照表 8 2.陪访中辅导工作 2-1.坚持正确的辅导方针。 “我干-你看，我说你听，你干我看，你说我听”的十六字方针。 2-2.陪访遵循原则 辅导为主，call 单为辅，主要目的是和渠道商销售一起探讨签单方 法的，从而提升渠道商销售的技能； 2-3.拜访后即时沟通 做点评，并让渠道商销售去总结。在条件允许的情况下，在回来的 路上可以做一次情景再现，看渠道商销售记住了多少客户提出的问 题，有哪些异议自己可以解决的，哪些是需要在商讨的。 2-4.反复关注 一个提升点在一天中重复的去关注和辅导。 3.陪访后的跟踪 3-1.做总结 陪访完一天后，晚上要给渠道商销售做一篇总结。 3-2.反复检查 一定要不断重复的检查上次陪访辅导的几个提升点是否已经用在实 战当中。 3-3.再总结 根据一个月或者一段时间再次进行总结； 3-4.陪访信 陪防信内容包括：陪防销售的心态，销售技能，及需要提升点 4.陪访中的激励 4-1.强调利益点 每次辅导前要告诉渠道商销售为什么要提升这一点，提升的意义对 他有什么样的帮助。 4-2.及时肯定 每次见完客户辅导前都要肯定渠道商销售的优点，赞美他们的优势。 4-3. 鼓励结尾 每次说完提升点后，最后辅导结束的半分钟一定是激-情的告诉他， 其实他可以做的更好，传递给他强大的信心和活力。 4-4.善用赞美 在下次陪访中，如果他能够把提升点做好了立即进行表扬，也可以 找机会在众人面前进行表扬。 4-5.将心比心 随时能够心贴心的讲一些自己当时怎样做的，沟通他们感兴趣的东 西，以传递信心！ 5.陪防的原则 5-1.初期陪防以思路和方法为主 初期的陪防主要是让渠道商销售了解大的方向，知道整套流程，跟 进思路和使用正确的方法。 5-2.后期陪防以了解细节为主 等渠道商对于拜访客户的整套流程非常熟练，思路非常清晰的时候， 需要从细节入手，找一些细节性的问题，帮助提升。（例如过门卫， 解决异议等等）
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阿里巴巴_入职新人第一课(理想与现实)
新人第一课 目录 新人指南 从校园人到职业人 软技能 & 硬技能 理想与现实 今天会很残酷，明天会很残酷，后天会很美好，但大部分人会死在明天晚上。 —— 马云 希望 坚持 迷茫 不完美 困难 耐心 积极 沮丧 诱惑 智慧 理想与现实 员工在公司无非为了三样东西： 第一，我今天的现金收入，我的工资、奖金是不是让我比较体面，比较满意， 但是 90% 的员工对工资都是不满意的，这是人的本性，对工资满意的人， 要么他很厉害，要么他心态特别好。所以虽然不能承诺员工可以买房子，但 是要让他们觉得有尊严。 第二、公司的企业文化，要让员工在这里干一年二年是否成长起来了？ 第三、公司的成长会不会给员工带来成长，公司收入高了，员工会不会因此 发生改变，客户会不会因此发生改变。 —— 马云 理想与现实 求知需求 审美需求 新人指南——职业发展观 新人要逐步树立职业理想 —— 职业是基于能力和兴趣的现实选择 —— 干一行，爱一行 & 爱一行，干一行 —— 行行出状元 理解自己工作的意义——变职业为事业 明确自身的比较优势的来源—— OJT 君子慎独。止于至善。君子不器。 新人指南——职业发展术 职业成长三要素：责任心、意愿、能力 在达成团队目标 的过程中赢得信 任，获得成长 成长靠自己； 意愿 做个有心人； 保持上进心； 有意识地构造自己 的工作学习环境； 保持敏感性 丁是丁卯是卯； 责任心 坦承自己的失误； 理解 teamwork ； 能力 踏实；积极；严谨； 不以学到为目的，而以真正拿 到结果为目的； 遇到问题不抱怨，而是尝试解决， 或是提出来通过团队共同解决； 严谨、细致、实事求是，杜绝 “ 想当然”、“我以为”、“应该 是”… 新人指南——职业发展术 职业成长三诀窍：有限目标、闭环改进、分辨核心因素 做事方法： Sustainable pace ！ 有限目标，循序渐进。 学习方法： On Job Training ！ 带着思考去工作，做好总结和分享，不断尝试学以致用； PDCA （ Plan 、 Do 、 Check 、 Act ），从错误中学习，持续提 升。 闭环！ 影响力： Make things begin ！ 大处着眼，小处着手。 有韧性； 有激情； 有策略。 新人指南——价值观 客户第一 团队合作： 共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化： 迎接变化，勇于创新 激情： 乐观向上 ，永不言弃 诚信： 诚实正直，言行坦荡 敬业： 专业执着，精益求精 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 三态说成长 中国现在需要三态：生态、心态、姿态。怎么去修复这三态，是我个人目前 考虑最多的。 —— 马云 心态 急功近利 目光远大，脚踏实地 姿态 惯性延伸 生态 封闭 疏离 静水潜流 开放 惜时高效 给予尊重 缺少合作性 相互了解 共赢 合作 基于信任的人际网络 从校园人到职业人 从校园人到职业人——心态与作风的转变 从学习优先到结果优先——为过程喝彩，为结果买单 工作习惯养成——职业化 团组工作与协同——沟通意识 + 协同能力 从新鲜人到新仙人——方法的转变 沉下去： 熟悉环境、掌握技能； 珍惜钻研学习的机会深入下去； 不挑食； 浮上来： 在工作中与同事多交流，做有心人，做好积累； 积极参与部门的知识分享，学以致用，有所改进，再图创新； 与导师、大牛多沟通，开阔视野，拒绝山寨，站在前人肩膀上前进； 担责任：承担要务，积累项目经验和产品知识 看方向：有了一定的经验，就可积累比较优势，选择发展方向 多样化的成长路径 员工发展路径示意图（测试部） 测试工程师 测试负责人 业务专家 M (M1/M2) 测试领域专家 测试开发工程师 认识你自己 项目经理 (PM) 测试架构师 —— 苏格拉底 不是风动，不是幡动，心动也 —— 六祖慧能 阿里巴巴的隐喻：蓝色的天空、流动的大海、坚实的大地、绿色的森林 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 硬技能——领域知识 术业有专攻，工作有分工 都是为客户，分工又合作 要想敏捷化，分工不分家 业务 方 程序员 业务方 领域专家 测试者 测试者 硬技能——架构思维 中文站测试架构示意图 硬技能——工程实践 持续集成与分层自动化测试解决方案示意图 硬技能——工程实践 两级持续集成体系示意图 硬技能——工程实践 敏捷工程实践的四个维度： 沟通、简单性、士气、反馈 敏捷工程实践的三个层次： 个人、团组、组织 以持续集成为基础的开发构建、 开发者测试、 QA 自动化测试， 形成高质量的交付管道 硬技能——流程与持续改进 产品管理 项目管理 软件配置管理 产品需求管理闭环示意图 硬技能——基础能力胜任要素 Dev Java 代码 Maven 开发框架 设计模式 QA 业务知识 数据库 Linux 还有哪些…… SOA DSL PM 测试框架 对象模型分析 PD DSL 商业分析 PM 逆向思维 PM 视觉 数据库 Java 代码 Maven 业务知识 DSL 测试框架 脚本语言 Linux 对象模型分析 交互 领域建模 软技能——思维成熟度 发展的眼光看问题 抓住核心要素 重视人和环境的相互影响 软技能——思维技巧 六顶思考帽示意图 软技能——领导力阶梯 软技能——构建发挥影响力的基础 明确目标是发挥影响力的先决条件（减 法和混搭 & 重新构建，方向坚定 & 自 适应调整） 沟通并凝聚共识是不可省略的必 要环节（促进相互了解，建立信 任关系，明确共同愿景） 一个合适的合作构架是变革得以顺利开 展的基础（确定共赢基础、获得承诺、 接口定义、消除启动障碍、创新思维） 目标 沟通 推进持续的变化需要人的成长与事情的推进相同 步，需要建立经验积累的闭环机制 合作构架 闭环机制 软技能—— Make things Begin 推进改变的 8 个步骤 - 建立紧迫感：标识问题 - 创建指导联盟： 构建着眼于变革引入的核心团队 - 创建愿景和战略：给出变革的清晰目标。 如打倒蒋介石，解放全中国。 - 沟通变革愿景：制定沟通计划，进行广泛而清晰的沟通 - 授权并构筑广泛参与的基础：核心是获得合适的授权和合适的资源 - 产生短期效果：策划、创建和奖励早期的成果，小处着眼，断续渐进 - 巩固收益并创造更多变革：复制成功，不断重复、改进初期的成果 - 让变革根植于组织文化：构建度量评价体系，形成制度化的闭环 一个常见的场景是要推动的改变会遇到棘手问题 的阻碍。除求助之外，往往需要工程师“亮剑”！ The Buck Stop Here ！ 软技能——总结 时间管理 领导力 建立基础 番茄工作法 GTD 方法（ Getting Things Done ） 推动起步 思维方式 六顶思考帽 沟通管理 沟通对象 沟通规划 非正式沟通 & 正式沟通 表达方式 委托管理 平行思考法 写作能力 金字塔原理 新人寄语 敏锐地发现问题，不迟钝； 细致地分析问题，不马虎； 尝试去解决问题，不抱怨； 现在就开始行动，不等待； 从小处着手做起，不急躁； 寻求高手的指导，不山寨。 调整心态，习惯养成。 保持兴趣，聚焦突破。 让阿里巴巴成为你职业生涯中绚烂的开始！
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现场管理基础知识培训
现场管理基本知识 爱上你的工作 提问： 你的工资是谁给的？ 客户的需求 品质 价格 交期 服务 Today’s consumer expects high-quality products and service ,delivered on demand,customized to individual taste at a reasonable price. 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 现场管理 现场是你表现的舞台 ! 你管理水平怎样 , 就看你的现 场! 好的现场管理是你晋升的资本 ! 团结就 是力量 !!! 爱拼才会 赢 !!! 一 . 管理的概 念 运用公司的有效资源 , 结合部属及 众人的智慧与努力 , 达成公司的目 标. 运用资源 五大因素 (4M1 E) 人 : Manpower 机 : Machine 料 : Material 法 : Method 环 : Environment 通过努力 爱拼才会赢 !!! 团结就是力量 !!! 达成目标 六大制程管理 目标 品质 : Quality 成本 : Cost 交期 : Delivery 效率 : Production 安全 : Safety 士气 :Morale 二 . 现场管理的五要 素 4M1E 人 : Manpower --- 选人，用人，育人，留人 机 : Machine------- 机器设备，工装夹具 料 : Material------- 材料成本是产品成本主要成本 法 : Method-------- 技术手段，工艺水平，企业文化 行事原则，标准规范，制度流 环 : Environment— 良好的工作环境，整洁的作业现场 融洽的团队氛围 三 . 现场管理的六大目标 好的现场管理人员必须从以下六大管理目标方面进行管理。 品质 : Quality— 品质是企业的决战场，没有品质就没有明天。 成本 : Cost------- 合理的成本，也是产品具有竞争力的有力保障。 交期 : Delivery- 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 效率 : Production- 效率是部门绩效的量尺，工作改善的标竿。 安全 : Safety---- 工作是为了生活好，安全是为了活到老。 士气 :Morale---- 坚强有力的团队，高昂的士气是取之不尽用之 不完的宝贵资源。 四 . 现场日常管理三个层 面 事后管理：问题发生后实施处理 关键：快！准！预 防措施报告！ 2. 事中管理：通过监督控制，防止问题发生 关键：广角镜！ 4 M1E ， QCDPSM 3. 事前管理：预防可能发生的问题 关键：计划， FME A ，预防 1. FMEA Potential Failure Mode and Effects Analysis 潜在 失效 模式 后果 分析 FMEA 的例子 五 . 经典的管理循环 现 场 肯 定 回 产 生 问 题! SDCA 循环 —标准化维 持 D-Do PDCA 循 环 - 改善提 升 S-Standard P-Plan D-Do C-Check A-Action A-Action C-Check 但 不 要 淹 没 在 问 题 里! PDCA P （ Plan ） -- 计划，确定方针和目标，确定活动计划； D （ Do ） -- 执行，实地去做，实现计划中的内容； C （ Check ） -- 检查，总结执行计划的结果，注意效 果，找出问题； A （ Action ） -- 行动，对总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教 训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个 PD CA 循环。 六 . 解决问题的步骤 1. 从问题中选择课题 2. 决定改善活动的目标 3. 制定行动计划 P 4. 现状调查和分析 5. 研究和提出对策 6. 对策实施 7. 对策 A 效果确认 8. 制定预防措施 D C A 七 . 在现场如何发现问题 1) 从倾听和工作结果中发现问题 方 法 要 点 从 倾 听 中 发 现 问 题 通过与上司沟通、交 谈过程中发现问题 指出工作中的问题，以及上司对解决问题效果的期待； 不仅能发现问题，而且还能通过确认上司对问题的看法， 理解自身责任的大小； 发现工作以外的问题 可以让员工就共同关心的问题发表看法； 可以自由发言，锻炼员工表达意思的能力，体会沟通的乐 趣； 从 结 果 中 发 现 问 题 脑力风暴 不加限期地提出尽可能多的问题； 对类似问题进行分类 从数据中发现问题 在日常管理活动中注意保留必要的管理数据（推移图等）； 从推移图中的异常变动（过高、过低等）中发现问题； 从前后工序的投诉或 要求中发现问题 虚心听取前后工序的投诉或要求； 分析投诉或要求的原因，并从中发现存在的问题； 从上一次活动结果的 反省中发现问题 某一个课题结束了，但并不意味着所有问题都得到有效的 解决残留的问题以及改善引起的副作用都是值得反省的问 题。 2) 、从目标入手发现问题 方法 要 工程内不良减低 减少人为错误 品质 Qua lity 从 目 标 入 手 发 现 问 题 减少品质异常 减少工序或客户投诉 减少装配不良 作业指导书改善 质量保障工程能力改善 问题再发防止 初期不良的减少 经费削减 材料、零部件损坏耗低减 降低购买单价 成本 Cost 缩短作业时间 人员削减 设备效率、利用率提高 减少不良品和修理时间 材料利用率提高 点 从目标入手发现问题 增加单位时间生产量 从 目 标 入 手 发 现 问 题 严守交货期 减低库存量 在库管理精度提高 交期 Deli 场所布局的改善 very 改善生产计划的进度管理 迟交货问题的改善 停线时间低减 从目标入手发现问题 环境的美化 士 气 Mora le 提高出勤率 人员的合理配置 培养员工的问题意识、品质意 识 从目标 入手发 现问题 加强团队建设 个人能力的提升 建设有活力的工作现场 保障工作场所的安全 安全 Safety 灾害、事故减少 消除一切安全隐患 加强整理、整顿 加强安全管理 3) 从 4M 入手发现问题 稳定性问题 点检保全工作的不足 机器 Machin 故障的发现和处置 e 与4 6S 活动水平 M 工夹具交换时间的把握 相 关 工夹具的改善 的 问 题 特性值及保管状态 物料 Material 规格的符合性 品质保证 不良品的处置 材料、零部件供应商的变动 材料、零部件批量管理 从 4M 入手发现问题 测量器具特性值管理 方法 Meth 测量误差 od 测量方法的管理 与 4M 相 关 的 问 题 作业标准的维护 作业标准的改善 作业环境的整备 作业者的经验、技能 人员 Man 工作分配的合理性 power 作业者的健康状态 作业者的品质意识 作业者的工作态度 4) 从非经济动作中发现问题 方 法 着 眼 重大物品的手工搬运 非 经 济 动 作 中 发 现 问 题 重体力作业 （肌肉疲劳） 机械的手工操作 在肩部以上手工搬运物品 长时间进行手工搬动等 大角度转身作业 不自然、不合 提脚作业 理作业姿势 弯脚作业 （体力疲劳工 ) 身体失去平衡的姿势 伸手作业 目视距离过近作业 点 从非经济中发现问题 过度依据记忆作业 从 非 经 济 中 发 现 问 题 需要特别留意的作业 （精神疲劳） 看一些看不清楚的文字、刻度 要区别相近的记号等 要不间断观测某一异常 担心不良、事故的发生 工作的同时需要关注别的事 作业终了后的放置 拿取作业、放置作业 中间产品的摆放、放置 无谓的搬运 场所规划不合理造成步行多 取下作业、装上作业 每次加工时发生的动作如决定位置等 重复出现的工具、物料更换 工作量的不平衡分布 特定的场所工作量过多、不足 特定时间工作量过多、不足 从非经济中发现问题 从 非 经 济 中 发 现 问 题 无作业状态 知识和技能的不平衡 一次生产或投入过多 单手作业 双手作业 时间不平衡等待 熟练和不熟练员工配置不平衡 教育培训的不均衡 一次购买或生产过多 零部件、产品库存量不均衡 设备投入过多 中间库存大 八、选择课题 ( 问题）的要点 找出问题点，对问题分类整理，决定解决问题的先后顺序。选择问题的要点 : 1 、清晰明了，有紧迫性 与其选择一些看似很重要但问题模糊不清的课 题，倒不如选择一些 较小的但是有紧迫性和实际意义的课题。这样做的发处地服务于公司的经营活 动，而且能使参与员工体会改善的成就感。 2 、难度要与改善的能力相适应 选择的课题太难，一方面很难求得问题的解决，而且容易伤害与员工 的自信心。选择的课题太容易，不能激起参与员工的改善热情，员工能力又不 能得到有效的提升。 3 、课题的大小和课题改善的时间长度要适中 要心量避免选择那些需要很长时间才能见效的课题，特别是改善活动 的初期，这样的课题不利于培育员工的参与改善的积极性。一般来说，选择 1 到 3 个月就可以见效的课题较为合适，最长也不要超过半年。 4 、不同时期，选择课题时需要考虑的因素会有些不同。 九 . 分析问题的方法 -- 2P5M+W P:Phenomenon( 现象 ) P:Physical( 物理 , 实事求 是) 2P M:Mechanism( 机制或机理 ) M:Man( 人 ) M:Machine( 机器设备 , 制 具) M:Material( 材料 ) M:Method( 工作方法 ) W:Why( 为什么 ) 5M W mΩ 不良之 PM分析方法 m Ω不 良 材 料 导 电 率 后 处 理 ☆ 电 流 大 小 〔 材 质 本 身 集中电阻 表面膜电阻 设 计 形 状 端子、插脚接触电阻 插 座 接 触 性 ☆ 〕 测 试 条 件 端 子 上 有 已 异 物 ☆ 氧 化 膜 松 香 等 无 机 膜 灰 尘 、 注 ： 采 用试 验 法 、 排 除 法 查 真 正 原 因 。 C L 等 气 体 、 散 件 暴 露 空 气 中 时 间 ☆ 硫 、 清 洗 浸 泡 烘 烤 时 间 ☆ 有 机 膜 物 料 前 期 暴 露 空 气 中 ☆ 手 指 套 前 期 不 更 换 ☆ 清 洗 时 间 ☆ 治 具 抛 光 ☆ 十．员工的七大能力 异常发现问题的能力． 异常处理复原的能力 原因分析的能力 改善实施的能力 条件设定的能力 条件改善的能力 条件维持的能力． 十一．三现主义 现场 现物 现实 １）管理者要深入现场 ２）要对现场发生的具体问题进行现场的事 实求是的分析，找出改善方案． 十二．五感的运用 人有五官，对应的能力是五感： 视觉，听觉，触觉，嗅觉，味觉 说 “啊！ ” 现 场 管 理 人 员 一 定 要 敏 感
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瓷砖导购员销售技巧-导购员如何提升自己的导购水平
导购员如何提升自己的导购水平 一、要掌握产品专业知识和卖点 要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能，首先必须要掌握产品的卖点 (包括要掌握相关的企业文化)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然 后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实情况，当然要掌握 一定说话技巧，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱 颖而出，创造良好的销售业绩。 二、善于慧眼识顾客 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。 所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品， 哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要 导购员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”(广义的， 来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧 底’”的有效销售。 三、能抓准顾客的需求 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。 在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客 都能满意而归。 四、善于触动顾客的情感 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲， 除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不 自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到 跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这 恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入， 循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这 时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从 地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候 他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗? 五、知道将心比心 事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的 尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己 就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正 做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知 不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 六、设计好导购开场白 —个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和 利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么 说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您 达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本， 还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。 七、用对向顾客提问的技巧 向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来 买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用?你买什么样的瓷砖?”顾客可能会认为你很不耐烦、 不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买 瓷砖用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这 样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提 问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉 你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记 不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和 看法。 八、怎样让顾客跟着你走 许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。 他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务 就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想 和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈， 尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最 终在不知不觉中做出了你所希望的决定。 导购的案例分析 1．案例一：顾客只看不买。 导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的 品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当 这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产 品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别 于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。 那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意 力集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块 样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自 语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性 就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不 尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。 2．案例二：搞不定顾客。 当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导 购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了 重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通， 并出一些必要的措施来挽救生意。 3．案例三：同时接待几位顾客。 导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在 正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接 待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打 招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临能强/金科专 卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可 能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您 的”。 再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位 道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾 客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较， 后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都 非常喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷 砖，达到两个顾客都不误的目的。 4．案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至。 分 析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让 他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。 问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。 应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁 的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。 再 分 析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应 该不怠慢真正的付款者(买家)。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。 同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把 他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之， 导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主 动权。 5．案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。 分 析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可 能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利 的影响。 应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的 怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从 顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题 导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商 店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。 6、案例六：主家上门直接问价格。 分 析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招 呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。 应对策略：A、语言:“先生，您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板，那 么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻，不看样板就马上问价格。我们可以 回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠”。 客户投诉有效处理技巧 题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似 是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒， 给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不 让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。 《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投 诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲 道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子， 有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说 是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。 但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我 们会马上解决的”。 我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是 我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产 品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始 “理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。 来投诉的客户一般有这样几类： 1、易怒的客户：脾气比较暴躁 处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的 顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原 因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者， 所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。 2、古怪的客户：性情难以琢磨 处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与 客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。 3、霸道的客户：强词夺理 处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便 宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户 道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。 4、知识分子的客户：不温不火 头头是道 处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一 定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水， 水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收 获。 5、文化素质差的客户：不懂得欣赏 处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触 这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不 值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着 重对其服务。 6、喋喋不休的客户：总是说个没完 处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对 这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们 就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服 务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。 各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生 四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事 情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度 来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作 任务。 销售终端，你的货为何卖得不多？ 我这个店的销量增长点和利润增长点在哪里？我们应该怎样做才能让更多的客户达成交易 这两个问题相信是大部分建陶行业的经销商都在思索的问题。是啊，打拼多年，现在遇到 了销售瓶颈，如何操作才能有所提升呢？笔者这次到北方市场的终端一线走了一圈回来以 后，对大家所苦恼的“我的货为什么卖得不多”的原因有了深入的了解。 一、导购员销售技能落后导致顾客流失率增加 导购员销售方法单一不会卖货、不能根据顾客需求引导消费是绝大多数建陶店面无法 提升销量的直接原因。下面就笔者看到的几种问题与大家分享： 案例 1：顾客一进门，导购员就迎上去说：“大哥，买 60 的砖啊，（指着最低档的一 款说）看看这款，便宜又实用”。天！既没弄明白客户住哪个小区可以接受多大价位的瓷 砖，也不了解客户喜欢什么样的风格就直接进入了价格谈判，这种销售方法成功的机率能 有多大呢？所以那些想买好砖的顾客听了这话最常见的做法就是掉头就走——有实力买高 档砖的顾客走了，利润能高得起来吗。 案例 2：顾客说：“你这砖耐磨吗”，导购员说：“我这砖是用 7600 吨压机压出来的， 是十大名牌产品，非常结实非常耐磨”然后后面就没了，顾客点点头看一看然后也就走出 了店门。 按道理说，这个店主的介绍也算不错了，但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢？ 原因就是店主销售说服的可信度不够——耳听为虚眼见为实嘛，顾客对你嘴上说的耐磨抱 着半信半疑的想法只好再到其它店去比较比较了，但如果你在说完耐磨的原因后自己用硬 物在砖上划几下证明给他看，效果还会是这样吗？后来，当另一对夫妻上门的时候，店老 板就用上了这一招“体验营销”的方法，很快就成交了一笔 5800 多的订单。 消费者不是陶瓷专家，他很难判断出你的产品好不好，那么消费者购买你的产品取决 于什么呢？一是他的经济承受能力，第二就是你销售说服的可信度，相信了你才能购买你 的产品。而怎么把消费者引导到购买他经济承受能力最高上限价位的高档产品或者引导到 非价格因素的选择，怎么提升销售技巧以增强顾客对自己所说的产品质量档次最符合他的 需求的可信度、怎么让顾客相信自己给出的价格是最优惠的，等等这些销售技巧，导购员 能用上多少就决定了他能卖出多少瓷砖——想增长销量吗？那就培训你的导购员吧，笔者 在出差的晚上给一个经销商的店员讲授漏斗推销、对比营销、体验营销、费比公式、标准营销 等销售技巧时，那些店员热烈的掌声就说明了他们很需要这样的培训。 二、没给那种只相信自己的顾客提供判断依据 根据市场统计，大约有 15%到 20%的顾客不喜欢听导购员进行产品介绍，他们购买产 品主要是依靠自己的判断。但在销售展厅，笔者看到大家除了在样榜上贴着写有品牌、规格、 价格的标贴以外基本上就不再有别的内容了，只有少数聪明的商家还能贴上“店长推荐产 品”、“火暴热卖产品”、“促销让利产品”的标贴以吸引消费者的注意。 然而这些都远远不够，瓷砖说到底还是一种以功能性利益为主来满足消费者购买需求 的产品，“热卖贴、推荐贴”对这类人的作用并不大。作为一个依靠肉眼并不能马上识别瓷 砖品质优劣而且还不相信导购员介绍的消费者来说，他更需要一个实实在在的凭据来得出 对眼前所看到的这块砖的品质和功能的评判。试想一下，如果你这个店里能设计一种辅助 性销售工具来给这类消费者一个评判印象而别人的店里没有的话，他会觉得谁的瓷砖可靠 一点呢？——让成交率增加 15%以上不是一笔小数目吧。 三、店面形象的可见度不够，形象展示与品牌定位不协调 店面形象展示的目视冲击率是能否吸引消费者进店购买的关键所在，对于习惯于坐在 店里等鱼上钩的零售终端来说，店面的可见度和店面形象基本上决定了有多少消费者会走 进你的店门。 但在笔者跑的几个二线市场，有很多店在引起消费者注意力方面和展示细节方面就做 得不够，一是门头广告做得过小，与别人的大门招相比简直就是陪衬；二是门头广告陈旧 像经过千年的风吹雨打一样，不是褪色就是伤痕累累，让人只可远观而不敢近距离接触； 三是展厅的玻璃大门紧闭着，不知是怕外面的人看了心动后进来偷他的东西还是什么缘故 反正在里面的人能看见外面的人而想看看样品的顾客却在门外看不到里面的东西；四是样 品的陈列不生动除了瓷砖还是瓷砖与中高档品牌的定位不协调；五是不重视展示的细节， 又脏又旧的宣传单张零乱的放着、墙壁开关插座连同导线脱离墙体随时准备与消费者近距 离接触。 细节决定成败，店面展示和产品陈列更是如此，当你让消费者看了别人的店就不想进 入你的店的时候，你的销量能增长得起来吗？ 四、广告诉求乏力，销售拉力不强 单店销量的提升主要是借助两个方面来实现，一是通过广告传播吸引更多的消费者到 店消费，二是通过终端拦截争取让更多的消费者成交。那么，如何才能在既定的费用投入 下对更多的消费者产生购买影响呢？答案就是在终端广告上面对消费者实施心理拦截。 笔者在拜访一位自己的经销商时，就问了他们一个问题：“你在当地最繁华最高的大 厦上头投放了一块大型户外广告，与此同时，在我们的广告牌的两边紧挨着两块比我们的 广告牌还要大的户外广告，作为一个对这个大厦的广告位最为关注的人群，你现在能告诉 我另外这两个广告牌是哪个品牌产品做的吗？”经销商说不出来，勉强能想来来是什么产 品做的广告也说不说这个产品的特点或是广告语是什么。 为什么？原因就是广告内容的设计上出了问题，一般来说，只有无聊的人或是专业人 士才会去刻意看广告，而普通的消费者是不会刻意去看的，那么，如果你的广告内容不能 在短时间内让普通人留下印象的话，这块广告就得等消费者下次再来的时候才有机会向他 们表明自己的特性了。 而在终端的广告运作方面，无论是车体广告还是户外广告，大家对如何提炼核心广告 语，如何根据广告诉求的 3.15 原则设计传播内容的经验还不够，在今天的日子里，谁能在 这方面脱颖而出谁的广告就能达到鹤立鸡群的效果从而大大提升广告诉求对消费引导的拉 力。 四两拨千斤陶瓷营销新方法 瓷砖有一个重要的品质是硬度，除了用精密的测量仪器，在瓷砖销售中，大家拿钥匙来划 瓷砖，这方法已屡见不鲜，但用能钉入水泥的水泥钉来划瓷砖却是罕有所闻。 在笔者走访经销商时却遇到这样一个营销老手，他这一招运用得娴熟自然。他非常自信 地拿起水泥钉往瓷砖上倏地一划，钉与砖硬碰硬，摩擦间闪现出耀眼的火花，但过后瓷砖 却保持原本的面貌，表面安然无恙，质感纹理依然丰富自然（偶有出现划痕也很微弱）， 消费者亲眼目睹这一惊人事实，不禁彻底折服于瓷砖的过硬的质量———销售员所言果然 非假！于是很快就成交了。 但有些客户仍在将信将疑，这位高手就递给客户一根钉子，让他自己比划一番，结果不 得不服；如果客户还犹疑不定，想看一下其它品牌，这个导购员在客户临走前郑重其事地 送了他一件礼物，什么礼物？正是一枚小小的水泥钉，并认真地叮嘱他在买砖时别忘记， 要用钉子划一下验证它的质量。 不久之后，果然不少客户又回头，很爽快地掏钱买砖。 由此我想到另一家知名品牌鹰牌陶瓷的做法，它在行内旗帜鲜明地首家提出“硬，就是 品质高度”的产品主张。大家知道，优质陶瓷产品除了硬度高外，还有抗污、防滑、耐磨等 种种优点，但是如果在宣传上功能诉求太多，客户反而对品牌的优点印象不深，倒不如着 力一点突出宣传印象更加深刻；就好比一个洗发水广告，既突出去屑，又突出柔滑、滋润、 有光泽、止痒等功能，那么大家对这个所谓“全能”的产品的认知也会很模糊，甚至起反 作用。 营销，无非就是产品品质+自身信心+技巧方法。正如刚才所言的案例，这位营销高手在 瓷砖众多优点中单单强调“硬”的特点，并且通过妙用水泥钉来验证，这种方法之所以取 得良好成效，可以给我们以下几方面的启示： 1、选择产品的重要优势并主动宣传展示。正如宝洁的系列洗发水，海飞丝就突出去屑、飘 柔就突出柔顺，潘婷就突出滋润，塑造了明显的品牌优势；另外，主动展示也很重要，可 以让客户感受到你的底气，从而相信产品的质量的确过硬。 2、用最有说服力的证据来验证给客户。用钥匙划，大多商家都会做，结果瓷砖没有损伤， 这只能证明大家质量差不多，但用非常坚硬的水泥钉来划，会因产品硬度不同而导致不同 结果，能证明自身产品与其它的品质差异，的确能够给客户一种新的震撼。 3、建立有利于自身的购买标准。根据自身产品的特点，为消费者建立购买同类产品的标 准。在这个案例中，好砖的购买标准就是用坚硬的水泥钉划也没损伤，业务员还别出新裁 地送水泥钉给客户地测试其它牌子的瓷砖。 4、让消费者说服自己，无可置疑的事实远比销售员口若悬河说成千上万句还顶用。案例 中，业务员不单让客户看，还让客户亲自操作，消费者自己说服了自己；换言之，消费者 也无形中充当了一回“导购”。（来源：陶城报） 从消费者角度“逆向解读”地板建材终端营销秘笈 前言： 自从做了商业财经主持人以来，整体上看，我近两年刻意淡化了培训业务。然而，套 用一句最近流行的话来说就是“关于终端培训，我不在江湖，江湖上却有我的传说……” 这句话是源自我今年 8 月 2 日在南京机场广场看到的大型户外广告，印象中好像是一个地 产广告。却很形象地描述了我对“终端培训”这个专业细分领域的一份难以割舍的情怀。在 终端培训领域，我感谢还有这么同行朋友能经常提及我和引用我前期的终端作品。不过这 句话据说是源自陈凯歌之口。看来人人都有一个属于自己的江湖。 最近我讲建材终端的培训课程比较多。像广东中山大自然地板、上海北美枫情地板全国 巡讲、佛山新中源陶瓷、佛山欧神诺陶瓷、江苏科利达地板、四川升达地板等，其中大自然是 实木地板的典型代表，北美枫情是多层实木复合地板的典型代表，而升达则是强化地板的 典型代表，并且也是中国第一个率先提出“强化木地板”概念的企业。 可以说我把地板行业的几个典型企业都培训了，慢慢地积累了许多地板建材行业的实 用培训心得，也凝结出了许多独具个性特征的终端怪论。并且在每次讲课时都能引用近 200 张真实的市场走访照片做案例分析。让我感到欣慰的是，每每讲课结束，都能迎来许多学 员的围拢签名，这也算是大家对我的肯定，我最近几年的努力积累总算没有白费。就拿 8 月 16-17 日刚刚结束的在升达地板成都青白江总部对全国优秀经销商和导购员精英的培训来 说，升达副总裁张昌林先生和营销老总庞德强先生带头两天全程听课，两天培训结束后还 当场预约了下次继续讲课的时间。 千万不能“想当然”： 对许多从事终端工作的同行来说，每天最担心的恐怕是终端的瞬息万变，而自身的更 新速度还赶不上市场的更新的速度。形象一点来说，往往是还没弄清“谁革命？革谁的 命？”就盲目随大流去革命了。而事实上，我们在从事日常终端工作的时候，要谨记：终 端活化不能就活化而活化，要有整体搭配！而终端促销不能就促销而促销，要关注产品去 向！我们要经常思考的是，您的产品都有什么与众不同的特性？从公司的“王牌技术”里 面，究竟能挑出哪些最为差异化和最容易区分辨认的特性？他们各自的特点顾客如何分清？ 你自己都记住了哪些特性？等等。试想如果连我们自身都没有一个相对明朗的头绪，还怎 么去引导顾客呢？ 通过这样的深度思考和分析，最后你会发现，解铃还须系铃人，产品卖点提炼太多了 却未必是好事，往往是卖点越多越记不住（不光自己记不住，顾客更是难以理清头绪）。 品种再多，没有梯队感也仍然模糊！因此，“产品的梯队感”VS“顾客的层级感”，才是 终端零售的消费根源。这里的“产品梯队感”就是要我们能对自己的产品拉开档次和价位 差异，而“顾客层级感”则是要我们能快速理清顾客的消费差异和真正需求方向。所以我 们要回归本源，在最核心的问题上找到最为强势的差异化方向，然后进行突围。 但在现实工作中，我们经常在用“内行的眼光”来看待产品品质和消费者需求，总会 站在内行的角度上认为“我这样想”所以“顾客应该也会这样想”。其结果就是，有许多 终端从业者都不自觉地会犯“想当然”的主观错误，想当然地认为有钱人（或貌似有钱 人）就应该会买更贵的产品，而衣着简陋或形容憔悴的人就应该没有太大消费实力；想当 然地认为买高端产品的人就应该会更关注核心价值，而买中低端产品的人就应该更重视实 惠。大家可以自我反思一下，有许多时候我们就是这样培训我们的导购员的，其实这些想 当然的结果往往是错觉。 我在此仅举一例，据我长期走访建材市场观察，发现有许多顾客在大型建材卖场随机 游荡采购地板的时候，最关注的第一要素是地板的花色和纹理（也就是第一视觉印象）， 只有花色和纹理他看着顺眼甚至是非常喜欢，眼前一亮，才会有可能留下来耐心听导购员 介绍产品的性能、质地以及其他高深难懂的术语和参数，最后往往会在价格的“层级对 应”上选择合适的交汇点而成交。而我们许多终端导购员却往往大老远就开始招呼顾客说 这里有特价，或者说自己的产品木材质量有多么好，或者说自己的产品甲醛含量有多么低。 其实这些都很难形成消费者的直观印象，也就很难对消费者的决策起到太大的促成作用。 因此，请广大的终端同行朋友一定要谨记：你最为自豪的卖点，并不见得是顾客最为 关注的卖点。终端市场不能想当然。闷在办公室里绝对做不好终端！而真正的终端智慧永远 产生于终端实地的实践、观察和总结之中。 三度换位解读建材终端营销： 有鉴于上述的终端错位认识，我们首先要从自身的市场认知习惯的根本上给予逆向改 善，从而就引出了我最近讲课时经常讲到的三度换位思想： 1、我们要用外行的眼光来看本行业； 2、我们要用竞争对手的角度来看本品牌； 3、我们要用顾客的立场来看本次消费行为。 为了让大家有个直观的理解，我在此再举一例。比如同样作为家装地面用材，地板和 瓷砖的铺装顺序就大相径庭。地板通常是家庭装修的中后期约 90%时才开始铺装，而瓷砖 则需要在装修刚开始 10%左右就开始铺装了。这就要求我们的销售人员事先就必须充分了 解家装顺序，要充分站在顾客的角度进行设身处地的推想，根据顾客的装修进度而灵活实 施导购。如： 对装修还没开始就着急来走市场的人怎样接待？ 对装修还没开始但顺路来随便看看的人怎样接待？ 对装修刚开始听从家装公司设计师指挥来分批次采购建材的人怎样接待？ 对装修进行了大半快要收尾的人怎样接待？等等。 其实这些都有着非常微妙的接待差别，就看我们的终端导购人员如何去“刺探”了。 地板建材行业的分类对比研究： 经过我长时间的观察总结，就拿地板行业来讲（建材类其他产品大致相当），通常要 首先进行如下的分类对比研究： 地板 建材行业 分类对比分析 相应对策与说明 项目划分 没有需求时平时没有直观感觉，也不怎么关注；而一旦 行业 “冷关注”行业的典型市场 有了需求则往往爆发式关注。消费者普遍在起初对价格 特征 表现 比较模糊。而后来又通过谨慎比较而变得清晰，但由于 一次性投入的机会风险，最终往往会在价格上超支。 地板 产品自身 的分类 强化、多层实木复合、实 木、三层实木复合、其他 依次按档次高低划分，首先能对顾客有个大类筛选。 建材 建材超市、建材综合楼、建 从集约到分散，从整合到粗放，多重业态共存，短期和 渠道类型 材批发市场、建材一条街、 的差异 区域 市场自身 的分类 建材个体店 平共处，长期必将整合。 城市差异、气候差异、区域 消费习惯差异、房屋新旧 差异、卖场类型差异、店面 不同因素会影响消费者决策侧重点 差异等 消费 者对地板 真懂、略懂、装懂、不懂 懂与不懂之间，导购技巧要做相应的分化处理 的认识 消费 性别、年龄、婚否、职业、文 者自身的 化层次、性格、审美观、是 个性差异 不同个性彰显不同需求和不同的决策力。 否有老人孩子等 不同 地板用途 商用、家用、户型大小、装 对消费者 修风格、品味要求等 采购用途很大程度上会直接影响预算和档次需求。 的映射 不同 新婚新房、全家乔迁新房、 用户类型 房改回迁户、自家旧房翻 的选购差 新、新购二手房、房地产商 异 用户类型很大程度上会折射经济实力和支出大气程度。 批量精装修等 其他 一损俱损，一荣俱荣，对 相关建材 其他相关建材产品的购买 要多问问顾客除了买地板，还买了什么牌子的卫浴，什 产品购买 取向能折射其购买品位和 取向 么牌子的瓷砖、什么牌子的橱柜和厨具等 方向。 地板建材产品的营销属性 通常，一个行业多数产品的“营销属性”是指长期以来广大消费人群对该行业产品的 消费习惯归类，而行业的专业研究人士和高级从业者往往会由此逆向倒推并还原到消费者 的购买决策上来。这样就非常有利于我们进行科学而又深度的消费者心理研究。 下面，我们不妨先简单对比一下以下几个行业的营销属性，看看由此能否“推理”出 建材行业的营销属性。 家电——功能型、耐用消费品 食品饮料——功能型、快速消费品 服装——时尚型、情感型消费品 珠宝——奢侈型、情感型消费品 汽车——半功能型、情感型、耐用消费品 手机——半功能型、时尚型、情感型消费品 那么，建材——是什么？ 张会亭解读观点：建材——功能型、一次投入型、半情感型、耐用消费品！ 现在又接着追问：地板呢？ 张会亭解读观点： 地板——是一次性投入，长期不更换（通常至少十年）的“超耐用消费品”；是四分 质量、六分安装的半成品；铺装后无法区分品牌，无法彰显品牌价值；花色和纹理通常是 每位观众的第一直观感受和选择诱因；铺装效果无法直接体现产品价格高低。 爱恨交织的矛盾心理： 张会亭观点：要想卖好建材，必须先了解装修；而要想了解装修，必须先搞透消费者 的矛盾抉择。 目前，对于中国的广大普通家庭而言，买房恐怕是一个家庭最大的单笔支出，而住房 装修（包括购买家具）则是仅次于购房的第二大家庭支出。因此，消费者在装修时的真实 感受往往是“爱恨交织”，具体表现为以下几点矛盾心理： 1. 既想求得满意的装修效果，又想节省装修开支； 2. 既想自己独立决策，却又往往不得不受制于装修公司； 3. 既想自己采购所有原材料，又怕装修公司偷工减料； 4. 既想让装修公司帮助采购，又怕他们挥霍成本； 5. 既想对装修公司独立承包，又怕他们偷奸耍滑； 6. 既想自己监工验收，又怕遭到装修公司糊弄。 面对如此左右为难的装修抉择，该怎么办？ 别急，还是我们中国人有大智慧。于是，长期浸淫于儒家文化的中国人便想出了“两 害相权取其轻”的中庸之道——今天的家庭装修现状往往是：顾客自购主材，装修公司实 行辅材附带式服务。主材通常指橱柜、地板、瓷砖、卫浴等大件的或价值高、能够直接体现装 修效果的主要材料，甚至还包括五金、门锁、玻璃等部分个性化辅材。而辅料通常是指水泥、 沙子、砂纸、滚筒、腻子、木器漆、墙漆等通用型辅材。但不可忽视的是，一些主材在购买时已 经包含了安装人工，比如橱柜的定制与安装、淋浴房的定制与安装、木地板铺装、铝扣板吊 顶等，而其它的装修人工如装马桶、装五金、安玻璃、铺瓷砖、刷墙漆等，这些通常都是家装 公司做的。 于是我们便经常能看到诸如北京龙发、东易日盛等专业装修装饰公司和百安居等建材 超市都推出了“28800，精装搬回家”的一站式服务。客观来说，这些都是折衷之后具有典 型中国特色的两全兼顾式服务模式。 从硬到软的微妙转变： 有鉴于此，为了更好地适应消费者的这种中庸式装修心理，并能更加人性化地为客户 服务，许多有远见的建材卖场开始从经营战略角度出发，逐渐调整店内商品出样结构，使 整个店面营造出一种“轻装修，重装饰”的“从硬到软”的效果。甚至在店面名称和店面 广告传播等细节上都下足了非常微妙的功夫。 例如过去的“东方家园建材超市”已经改成了“东方家园建材家居超市”。从表面上 看只多了两个字，但其微妙的意义却大有不同。而居然之家则更为有趣，干脆在广告上进 行直接调整：还是同一个陈宝国，过去是“当皇上我坐金銮宝殿，装房子，我只来居然之 家”；而现在已经变成了“当皇上我坐金銮宝殿，装房子买家具，我只来居然之家”。多 了一个“买家具”，很普通的三个字，其背后整个店面的经营战略却发生了惊人的转变。 不得不重视的网络团购： 此外，我们不得不特别关注的是，在今天的建材消费中，建材行业的网络团购早已形 成了一股不可忽视的“气候”。甚至已经成为建材行业营销的独特商业经营模式。它正以超 出其他任何行业的空前气势影响着更多的建材消费人群。 那么，建材行业的网络团购为什么会能成为一种商业模式，而占有建材营销的一席之 地呢？在其他行业为什么就没有形成如此空前团结的“气候”呢？ 张会亭分析认为关键就在三点： 1. 首先必须承认的是，国家商品房制度改革与中国互联网产业崛起的高度同步性，都 是 1995 年。在 1995 年以前，中国还没有真正意义的商品房，也没有真正意义的互联网。这 时候房子没有热炒，网络也没有几个人能接触到。1995 年以后，房子开始热炒，互联网人 群也开始增多，并且能买的起房的人又往往是会用并且是首先会用互联网的高知识阶层， 这在消费人群上又是一个惊人的巧合。为后来的网络交流打下了良好的沟通基础。12 年后的 今天，伴随着买房人和上网人的增多，你根本不由得他们不去进行网上交流。 2. 中国人买房着实不易。我曾在今年五一节期间发表的《你值得深思的 12 句感言》一文 中说过，人们往往是越缺什么就越关注什么，比如瘸子更关注别人的走姿，不育者更关注 别人孩子的笑声。同样道理，中国能买的起房的毕竟是少数，而绝大多数人买房都是罄尽 了全家几代人的积蓄，所以当然要更珍惜，当然要更呵护，当然就更愿意跟同样身份、处 境和遭遇的人一起沟通心得，交流取经。核心一句话，好不容易凑这么一笔巨款买的房， 并且还要考虑一次性投入的机会风险，所以装修时可千万不能给亏了。 3. 通常来说，一个家庭买了房，如果没有过往的装修经历，那么基本上相当于全家人 都是外行，甚至亲戚朋友中凡是没有装过房子的也都爱莫能助。但与此形成强烈反差的是， 通常一个小区交楼之后业主往往集中在两三个月内突击装修，这时候，自己所在的小区， 楼上楼下，左邻右舍，大家都在装修，都有着共同的需求和困惑，于是大家需要交流，渴 望交流，但却苦于相互都不认识，当场过去参观、请教吧又怕面子上过不去，或者对方未 必愿意传授真经。这时候互联网就非常及时地派上了用场，当仁不让地成了广大互不相识 而又有相同问题的业主的“隐形交流平台”。大家可以无需见面却以虚拟集群的方式一起 交流经验心得，可以征询建议，可以一起集体侃价（就是常说的“网上集采”），可以相 互提醒教训，等等等等。总之一句话：亲戚朋友爱莫能助，而一群陌生的同路人却可以相 互帮忙——这就是张会亭讲课时经常说的建材行业“社区虚拟采购群的二次解构”。同时 也是建材行业得以开展“小区推广”的理论根源。 多快好省卖建材： 上面已经分析了很多，那么到底该如何进行实战性的建材终端营销呢？通过长期的终 端监测和实践，在我本人看来，终端销售决不仅仅是考试和炫耀自己对产品卖点的熟练程 度。应“一棍子把顾客敲晕”（趁顾客决策成熟之际趁热打铁），赶紧成交，不留后路。要 “多、快、好、省”地卖好我们的产品—— “多”就是以多卖货为第一要务，不能多卖货就很难成为优秀导购员； “快”就是单笔生意成交一定要快，只有这样才能提高销售效率； “好”就是给顾客留下的印象要好，生意不成人情在，这次不买下次买； “省”就是导购员自己要省时省力，要能紧能松，能说能停，给顾客留下一定的独立 挑选和决策空间，也给自己节省一定的体力和口水。 此外，张会亭还曾创造性地提出过“向婚纱影楼学习卖地板！”、“用卖钻戒的方法 来卖地板！”这些思想心得都在我的其他建材类作品里曾经有过较为详细的阐述。今天在 此简略。 这里还有一点需要特别强调说明的是，在今天的建材终端营销中，无论是专卖店还是 超市，所销售的品牌都实在是太多太滥，还没有形成像家电行业一样真正意义的“寡头领 导品牌群”。许多建材品牌的跟风、仿制、傍大款现象相当普遍，让消费者不易决策。据我在 中国强化木地板之乡——江苏常州横林镇的亲眼观察，自从圣象出名之后，横林镇马上就 有了森象、神象、欧象等等。此时此刻，不知圣象见此情景会有如何感想？ 颇具紧迫感的结束语： 长江后浪推前浪，各领风骚 N 多年。圣象终究会成为“老象”；欧典也终究会成为 “典故”； 大自然也有可能不再那么“自然”；莱茵阳光也终究会慢慢地不再“阳光”… …我们必将看到更多的地板建材品牌此起彼伏。再有不到一年的时间，2008 北京奥运就要 上演了。至于我们的地板和整个建材行业将如何乘风破浪，张会亭将报以无尽的关注和祝 福…… 如何做好淡季销售的全程策划 在许多营销人的观念当中，销售一般分为淡季与旺季两个时期，淡季的销售一般在上半年， 而旺季的销售就在下半年，因此，淡季销售往往是企业进行调整的时期，也就是企业进行 储备力量的时期，比如，产品调整、人员调整、制度创新、管理培训等，这样一来，旺季时 常出现拥挤与徘徊现象，而淡季则比较空虚，市场的投入也较平淡，造成的错觉就是淡季 销售的无力，与投入与产出难成正比，企业也不愿意在淡季进行集中力量操作市场。那么 淡季既然已经有这样的一种规律，到底淡季如何来进行市场操作，需要了解淡季形成的现 实背景，然后才能够对症下药，通过对规律的剖析，进行淡季销售的策划与销售工作。 问题：淡季销售“淡”在什么地方？ 通常淡季销售有许多原因，有消费意识、商家购货意识、企业投入传播意识、销售目标 意识、传统观念意识等，所以客观的造就了对市场的另一种思考，淡季销售如何面对。 A 消费心理淡：根据市场有效消费的规律，我们所熟悉的消费季节已经形成一种惯例， 也就是消费有一定的阶段性，区别在于消费的众多因素在左右市场，而并不能够把消费市 场激活起来，所以在一般市场的基础上，是消费在左右市场，而不是市场在左右消费，这 样的结果就是暴露了市场的脆弱，商家无法根据自己的产品制造市场机会，而是要等到季 节的到来，这一点尤其是医药保健产品更加突出。 消费心理淡，也就是消费能力与产品所需求不相吻合，从营销策划的角度看，要启动 消费心理，就必须把消费心理的关键环节打破，那就是消费力度的强化刺激，把产品的所 需与正常的消费观念结合起来，这一点在商家推出的许多广告里面要有渗透，而不是一味 介绍产品的需求，真正启动的是消费的热情，鼓励消费将成为改变消费心理障碍的有效途 径。 B 流通意识淡：在出现上述陈述的淡季原因的时候，商家迎合是消费旺季，所以在传 统的基础上没有进行产品的周转，这样的结果是产品需求不流通，信息交换出现问题，而 直接影响到了厂家对市场的判断，从这个层面来分析，流通领域的是否转动是判断产品是 否有市场信心的标志，而大部分流通的经销商迫于淡季的原因，对流通的管理与研究停留 在表面现象上，没有与上层的厂家一起来转动产品与市场，无论从促销角度或者推广角度， 显得不够。 流通意识淡化，成为我们制订销售企划的一大弊病，要想造成流通与消费融为一体， 流通领域的快速传播、流通流域的货物周转、流通领域的微利销售等均产生积极影响，流通 领域的关键标志是启动市场的有效载体。 C 传播意识淡：在传播意识上，销售淡季的传播呈现出广告力度传播淡也比较明显， 无论是采用何种销售模式，在这个时候，好像没有一个商家与厂家愿意拿出更多的资金来 促销，而是相对处于一个稳定的时期，而这个时期的推广力度不足也是淡季延续的原因之 一，市场消费的火种烧的不旺，而导致市场诱惑力下降，直接来说是对消费刺激的不足， 也是对消费推动不够强化的表现，在这个基础上，要想转化对传播的意识改变，是需要承 认市场是可以通过传播来改变的，而不是不变的。 传播的要求与机会是根据所需要消费的习惯来完成，而时机的选择是看传播的式样与 刺激力度，从这个目的来看，传播的方案策划成为关键，要改变传播意识淡的局面，需要 化较大的力气来营造传播的意识氛围，从而来转化淡季推广薄弱的局面。 D 目标意识淡：从淡季销售的现象来看，商家抓住消费的目标意识仍然比较淡薄，结 合对销售的目标需要改变传统意识，也就是目标销售的针对性不够强，往往采取的是大面 积办法，有些甚至是没有目标的促销，专项促销与季节促销往往比较浅薄，造成目标消费 流动于可买可不买的心理状态，而非主流的消费形式，这样一来，造成的消费浪费是淡季 策划不力的主要原因，也是对消费目标形不成一种气候，也就出现淡季的客观原因。 目标意识较淡是普遍现象，所以也就会出现大面积的淡季之说，因此要改变目标消费 统筹现象，也是时代营销的现实需求，抓目标与抓环境、抓意识领域、抓消费教育领域等等， 都是目标消费的开始，所以在淡季是抓目标消费的最好时候，也是改变传统淡季消费的一 种机会。 E 深入观念淡：由于企业对于各种传统形态的不改变，很难深入能够了解消费的各种 意识形态，这样结果是对消费现象的一种破坏，也是无法转变淡季的格局，因此，转变企 业内部格局是需要领导市场的最基础部分，而这样的深入必定需要专业人士的深入调查与 科研，现在流行让市场营销人员附带做市场调研工作是非常不明智的做法，重点就是要强 化市场部门的优化，从各种角度看，目前我们的企业缺少市场研究与判断，靠一把手或者 几个主要市场的领导者在做市场分析，因此，谈不上专业，也谈不上有新的创造，造成观 念上无法进取。 销售淡季，有些是市场本身造成的，比如贫困现象，造成的消费潜力不够，有些是企 业自己造成的，计划与创新不够，而有些是心态造成的，认为必定的东西而无法承受较大 的力量来刺激消费，所以沉积下来的变成一种习惯，淡季与旺季的根本区别在于如何根据 环境的变化来达到自己的销售目标。 问题：淡季销售“淡”，怎么来转换角色？ 销售淡季的形成，有着许多企业无法改变的时候，在自身的角度看，需要对自己的营 销策划有一定的转型，也就是把淡季销售的常规方式做出调整，用以巧合力量来平衡市场 的歪曲现象，将在关键的位置转换上来制定销售任务，淡季销售有望成为突破口。 一、 跟踪淡季意识形态 淡季销售之所以淡，到底是什么原因造成的淡季，需要把淡季所表现的形式展示出来， 然后把这种形式融合在企业所制定的销售策略上，以来达到两者合一的目的。淡季所表现 出来的意识形态分为主观与非主观两种，主观淡季就是客观存在的销售吸收能力，也就是 我们熟悉的消费能力不够，消费者购买能力出现问题，这样的主观意识主要集中在二、三 级市场或者乡镇市场里面，而大部分是我们知道的非主观淡季，非主观淡季的容量是非常 大的，商家找不到要买东西给消费者的方式或者诱惑，造成非主观淡季的现象越来越有市 场地位。 淡季的意识形态如何是决定销售力的关键，主要表现的淡季形态有多种，企业策划力 缺少动力、传统消费观念转变缓慢、商家促销力度下降、流通领域故意选择时机成为障碍等 多方面形态，为此，需要根据不同的区域进行意识形态的区别，跟踪形态的发展、发生、与 转化的过程，这样可以在较短的时间里面进行策划，减少淡季的销售阻力，大部分意识是 根据市场的变化可以转变的，这也是我们需要跟踪与消化意识形态的过程，把意识形态的 转化来驱动淡季销售的突破口，也是是销售之前要先营造销售的气氛，气氛的方式各有不 同，根据企业自身产品特点、区域消费观念特点、风情民俗等的变化来设定。 二、 转化淡季销售方式 意识形态的抓获，接下来就需要转化淡季的销售方式，而淡季的销售方式是决定淡季 销售力是否增长的关键，一般传统意义上的淡季销售方式没有多少新意，也就是造成淡季 是产品降价或者处理产品的时候，消费者也习惯于在这个时候进行观望的心态，虽然企业 在淡季进行的策划会打动部分消费者的心，但需要切实达到消费的规模化，就要在销售方 式上进行改变。 销售方式有主动与被动两种，主动销售成为淡季销售转型的要点，如何在淡季进行销 售方式的转化，主要有以下几个方面： 一是把产品透明化销售，突出产品的形象；二是把产品科学化销售，突出产品的含量； 三是把产品生动化销售，突出产品的使用性能；四是把产品教育化销售，突出人文关怀的 作用；五是把产品多功能化，突出产品的合理性销售；六是把产品促销亮丽化销，做到老 少皆实用性销售。 淡季销售的方式可以是多样性的，适合的场地可以是走出去，也可以是请进来，总之， 需要再次满足消费者的购买欲望，以来达到淡季多方位销售的目的。 三、 突破区域销售台阶 淡季看起来是全面性的，但是市场如果没有去梳理它，就是一样的，一旦梳理起来， 就会看得到市场的潜力有着明显的不同，淡季销售在整体的战略上可以选择优势市场来引 导，但在启动优势市场的时候，就必须把市场在淡季进行梳理，梳理的项目就包括淡季形 成的规律，淡季的特点，淡季的消费意识表象等，这样才可以转化市场吸收的被动性，从 而为市场的淡季启动作好基础准备。 区域优势在企业里面可以根据市场开发的重点来测试，比如销售规模、投入资金、消费 潜力、目标完成概率等，淡季销售需要选择有个性化的市场进行推进，特别需要有可以重 点进行调整的方向，既可以传承优势，又可以快速转化，所以区域突破的关联在于淡季能 否转达一种连带的信息，突破区域销售台阶。 如何来突破成为要点：一是需要选择有淡季与旺季明显区别的个性市场来启动，以便 形成一种销售势头；二是区域优势需要有消费潜能，能够辐射周遍市场；三是选择的启动 程序力求简洁、容易操作，影响面积大的策划案；四是能够及时监控，做到随时能够在中 途点火燃烧，加强对外围的控制力度；五是可以把优势力量集中表现出来，满足启动市场 所必须的要求。 四、 整合力量转型模式 淡季销售的模式需要有特制的模式，这个模式可以是临时的，根据市场的检测结果来 确定淡季销售模式，模式来自淡季的特定需求，一般来讲，淡季的模式就是促效模式，对 整体模式没有多少转变，因此在选择什么样的模式需要有谨慎的考虑。 淡季销售模式有以下多种模式可以参考：一是把销售推广移动，推进到消费者面前， 也就是一对一的销售模式，这样便于快速推进与快速积累；二是把销售集中，集中消费者 进行推广，也就是推出各种活动销售，把消费者集中进行教育销售，达到淡季积累与发挥 的功能；三是促销演义模式，进行推广产品的教育、演出、优惠、让利、折扣等大型多功能活 动，在局部地区进行超常规运做；四是淡季销售的多重复合模式，就是把销售淡季与旺季 结合，在销售旺季的活动延续到淡季，这样的衔接条件要求很高，也需要很多的策划技巧， 因此也是最具有优势的模式之一，连动性强。 整合力量转型模式是淡季必须要做似的事情，如果在淡季销售的过程当中，依然在延 续一种销售模式，那么，淡季销售的局面将很难有新的建树，所以模式转变与销售方式的 递进是成型的关键。 问题：淡季销售注意事项，如何规避“繁杂”？ 越是淡季销售，营销的思路与步伐更加需要谨慎，一方面可以为旺季销售打下基础， 另一个方面将为自主销售奠定力量，而非盲目跟随策略，在众多的市场战术、战略里面， 跳出来，形成一种淡季优势，将成为利润增长的重大关键点。 直接促销：促销要讲究效率成为目前促销工作的重点，如何达到应有的效果，关键是 要直接，无论教育促销、奖励促销、优惠促销、动态促销、情景促销等，均需要直接做好促销 面对面的需求，直接促销的优势是淡季在一线销售的重要手段，也是在较短时间里面进行 转化消费者的最好注解。 优势互补：旺季销售的众多促销条件与销售物资是对淡季销售的有力促进，优势互补 强调的是处理多余，简化程序，感动客户，建设一条快速的销售通道，比如老带新的促销、 多带少的促销、亲带远的促销等，连动销售，成长淡季销售的各项功能。 突出传播：淡季销售需要有针对性的传播，包括各项广告与推广活动，要建立在淡季 销售特点的基础上，传播要落地，要与式销售模式与促销方式结合起来，针对与应用性要 强，传播的过程要简短，品牌与文化传播可以少些，功效与利益传播可以放大些，因此， 传播的重点放在一线。 选择重要：选择重要是淡季销售的重要环节，重要表达的意思是对重要的消费者、重 要的传播途径、重要的促销方式、重要的商业渠道、重要的销售区域、重要的销售活动、重要 的推广模式、重要的销售人员等等，越是淡季，越需要改变传统，打破传统，因此，重点 的选择是非常有必要的。 链接环境：销售环境的链接非常重要，任何一种销售无论是什么季节，均需要有连动 的基础，这样才能够造成一定的销售势头，保持一定的销售面貌，形成淡季销售的现象也 是有传播性的，所以 打破淡季销售也需要有传播的功能，这样的淡季销售才有意义。 目标价值：淡季销售要有自身的目标价值，是为了开拓市场呢，还是建立销售基础， 是获取新的增长呢，还是打破常规，建立销售新次序，在淡季销售的过程里面，目标价值 订立的方向应该面向企业、产品、规模、消费者，让更多的适应在淡季里面得到实现，无论 是想试用模式、锻炼队伍、提升知名度等，淡季策划也是非常具有战略意义。 做好淡季销售的全程策划，不仅仅是对业绩提升的需要，而是对企业的发展有许多好 处，比如在淡季可以发现产品的真正寿命有多久，可以检测销售环节是否具备市场竞争， 可以梳理市场运作中的不良习惯，可以锻炼销售机能与队伍建设等等，无论如何，做好淡 季销售的策划、运作、反馈、调研等是非常关键的。 瓷砖导购员销售技巧 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿 出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做 到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济 条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜 以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时， 通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方 法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢 小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时， 最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这 种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他 （她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望， 和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
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店面销售导购技巧培训 做好第一印象 如何让顾客一见钟情 讨论题 生意不好的商店，导购通常会有哪些表现？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食； 几个人聚在一起聊天，大声说笑； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理商品，不理会顾客； 货品很乱 讨论题 生意好的商店，导购通常有哪些表现？ 1. 2. 3. 4. 衣着整洁、仪表端正的形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形 导购精神饱满，店里一片忙碌 当无顾客时导购应该做什么？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 随时清理自己负责的区域的环境卫生； 认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来； 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐； 查看当天的销售情况和记录； 随时补充不足的商品； 及时更换破损的 POP 及宣传品； 如何摆正自己的姿态？ 你如何看待她？ 当面对顾客后，张小姐总是： 1. 习惯性地上下打量顾客，判断能否买得起产品； 2. 总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客； 3. 总是喜欢去指导顾客，并指出对方的错误； 4. 从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错； 如何摆正自己的姿态？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 我们的心态应该比顾客高、平等、还是低？ 导购就是引导、辅导顾客做好购买 在心态上要以一种辅导客户的心态 具备专家的知识，不要有专家的姿态 没有人喜欢一个陌生人比自己更强 可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔 不绝 不要高高在上 顾客的问题一多，导购的脸色就拉了下来 对顾客爱理不理，不愿意回答顾客的问题 不要看不起顾客，对顾客物品指指点点 不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也 一样 来者都是客 -- 八个一样 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 买与不买一样 生人熟人一样 大小生意一样 大人小孩一样 买与换一样 班前班后一样 外地与本地顾客一样 领导在与领导没在都一样 不要传播任何负面信息 顾客会如何看待她？ 李小姐经常在顾客面前传播负面的信息，如： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了； 天气下雨真讨厌，今天顾客很少； 刚才那位顾客很烦，不买还浪费自己的时间； 现在的顾客真难打交道 公司对员工的关心太少了 竞品的质量经常会出问题，不要去买 不要传播任何负面信息 顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息 的销售人员 将负面的信息用正面的方式表达出来 说你喜欢的事，而不要去讲你不喜欢的 说顾客喜欢听的，听顾客喜欢说的 你在跟谁打交道？ 请你正确引导她 1. 2. 3. 4. 张小姐见到顾客后，脸总是涨得通红； 张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题 张小姐与有钱的顾客谈时，总是很紧张 张小姐见到顾客后总是找不到话说 不要跟你想象中的人打交道 顾客并不会像你想象中那样关注你（紧张，但对 方看不出来） 顾客提出的，不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践 讨论题 张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑： 1. 这个人是否是进来买产品的？ 2. 她是不是小偷呢？ 3. 顾客可能会提出哪些异议呢？ 你认同她的做法吗？ 树立良好的心态 请正确引导张小姐 某天，一位顾客来到柜台，张小姐热情地 向前打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：“不要 跟着我，我自己会挑”，你会如何看待这位顾客？ A 、顾客素质真差，没有人情味； B 、顾客认为我们产品不如别人，不想买 C 、自己刚才得罪了顾客 D 、顾客现在心情不好 不同的心态产生不同结果 良好的心态 多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考 回答题 欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？ 欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？ 拿 / 放商品时动作应该轻还是重？ 给顾客递商品时应该单手还是双手？ 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？ 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？ 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”，导购可以立即转身离开吗？ 不要做一个没有魂的人 1. 2. 3. 4. 5. 说话有气无力，让顾客购买的欲望减少 50% 对顾客不理不睬 打招呼时眼睛不看着顾客 一句话不说紧跟在客户的走后 对老顾客视而不见 不要冷漠 随手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品； 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方； 站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方； 顾客不问，导购就不说话 顾客进门时，不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后，立即恢复位置，表现出不耐烦 顾客喊导购时，导购不过来 导购禁语： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. “ 标牌上面写着呢，自己看嘛” “ 你的手指太粗了，要戴大一点的” “ 小心一点！别弄脏了” “ 就那几种颜色你自己看吧” “ 试来试去到底买不买呀” “ 看好价钱再试” “ 买不买随便你” “ 就是这个价，没得少” “ 都放在这里了，有就有，没有就没有了” 行为产生态度 你同意她的说法吗？ 李小姐认为只有顾客有了购买意向，才 同意将产品给她试戴，否则顾客只是在浪费自己 的时间，经常对客户说： 看好价钱再试 想试，先付款后才行 要买才能试 行为导致态度 随机性购买的人占 72% ，计划性购买的人占 28% 只要顾客接近柜台，就有机会购买 热情接待每一位顾客 成为具有亲和力的人 讨论题 一个面无表情的导购，能给顾客传递 哪些信息呢？ 1. 2. 3. 4. 导购过得不开心，刚被主管骂了 导购对产品不自信，产品质量不好 导购已经几个月没有发工资了 导购对自己的人生失去了希望 讨论题 一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？ 1. 2. 3. 4. 5. 导购是一位很阳光、很友好的人； 导购的产品以及公司非常优秀，导购很自信； 导购的生意非常好； 导购对自己的人生很满意； 顾客感觉到自己很受欢迎； 导购禁语： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 产品前面有标价 , 你可以自己看 你选中了吗 ? 那我帮你开票吧； 欢迎光临 , 几位有什么需要的吗 ? 项链吗？需要多少？ 抱歉，我们就是这个价 一千多元的不算多，昨天还有买五千多的呢， 也没少一分钱 三笑： 1. 2. 3. 4. 笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 一个表情可以让对方温暖一天，一个表情同样 可以让人讨厌一生 微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、 人生充满希望 微笑是一种自信的表现、自信的态度 耐心 讨论题 当你在购买一件你不了解的商品时，你会有 哪些表现？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 不停地要求查看不同型号或规格的产品； 一个问题接一个问题的询问； 花很长时间查看某一个产品； 反复地提某一个已经回答过的问题； 反复地进行多家商店的比较； 反复地提出异议去试探导购； 讨论题 如果你看到非常喜欢的产品，购买时，你会如何表现？ A 、显得爱不释手，并告诉对方自己喜欢的理由； B 、漫不经心：表现出可买可不买的样子； C 、吹毛求疵：尽量找出商品的多种不足； D 、声东击西：假装喜欢另外一个产品，并因“价格问题”而后转 向自己喜欢的那个产品； E 、虚张声势：告诉对方同行业比他的价格更低 F 、若即若离：显示出货比三家、价比三家的心态； 嫌货才是买货人 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 顾客没有导购人员那么专业； 顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息； 即使你不高兴，也不要在顾客面前表现出来； 即使你很累，也要持续一贯的热情； 耐心是一种美德、是一种修养； 耐心也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的 对自己的工作要有耐心 不要仅仅关注顾客这一笔订单 如何获得顾客的信赖？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 如果你不认同公司的产品，客户更不会买你的 不要做一个一问三不知的人，了解自己的产品 有信心不一定赢，没有信心一定输 学会站在自己利益的对立面，真诚的对待顾客 用第三人称的方式说明 多人说服的方式 不要说夸大不实的话（最好、最早、最优秀） 以顾客为中心 情形一、你认为导购问题出在哪里？ 导购：“欢迎光临，请问需要买点什么？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行” 顾客：“嗯” 导购：“这些产品今天买可以打 6 折” 顾客：“哦” 导购：“这些产品是蓝水晶的，很漂亮，非常适合你” 顾客：“呃” 导购：“买不买没关系，喜欢可以试一试” 顾客：“我再比较一下” 情形二、你同意她的做法吗？ 导购：“欢迎光临，需要我帮忙吗？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，您是自己用还是送人呢？” 顾客：“我是自己用” 导购：“您想选耳环，还是项链？” 顾客：“我想看看项链” 导购：“您喜欢水晶的还是珍珠的项链？” 顾客：“水晶的还是不错” 导购：“你喜欢偏红色还是偏蓝色的” 顾客：“偏红色比较好看” 以顾客为中心 销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给 顾客 销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私 功利心强： 1. 2. 3. 4. 5. 你如果买的话，我就去找适合你的型号 当客户看到产品后就核算价格 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 一见到客户就问客户买点什么？ 一见到客户就上下打量对方 自以为是： 不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因，还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个 商品 处处关心顾客 对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸 对感冒的顾客，主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客，主动送小玩具 对于走累了的顾客，可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水； 看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下 看到顾客满头大汗，送上纸巾 严禁四语 蔑视语：我们是高端品牌，你买不起就不要买 烦躁语：你到底想不想买？ 否定语：你还的价，我们不可能接受的 斗气语：如果你能用这个价买下相同的产品，我 跟你姓 营业人员服务的十要求 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 顾客进店，主动招呼，不冷落人； 顾客询问，详细答复，不讨厌人； 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不讽刺人； 顾客退货，实事求是，不埋怨人； 顾客不买，自找原因，不挖苦人； 顾客意见，虚心接受，不报复人； 顾客有错，说理解释，不指责人； 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； 顾客离店，热情道别，不催促人。 七个字 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 礼（礼貌待人） 勤（勤服务） 精（精通业务） 细（工作细心） 快（动作快捷） 静（保持环境安静） 洁（保持自身和环境清洁） 六个勤： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 手勤（勤帮顾客拿东西） 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时， 随时提供服务） 耳勤（注意顾客的呼叫声） 嘴勤（多向顾客介绍） 脑勤（多思考） 五个请： 1. 2. 3. 4. 5. 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导 谢谢！
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金牌导购员八大销售技巧 人力资源部 一、如何向顾客推销利益、推销要点、 FAB 法 要点在 哪里？ 导购员常犯的错误：特征推销 向顾客推销利益 ： 导购员黄金法则：我 们卖的不是产品，而是产品带 给顾客的利益——即产品能够 满足顾客什么样的需要 . 推销要点： 把商品的用法以及 在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部分，用 简短的话直截了当地表达出来。 客户如何做出购买决定 ? 是不是适合我的情况 ? 是不是可行的 ? 如何运作 ? 我的利益在哪里 ? 需要我做什么 ? 推销要点： a) 适合性： b) 兼容性： c) 耐久性： d) 安全性： e) 舒适性： f) 简便性： g) 流行性： h) 效用性： i) 美观性： j) 便宜性： FAB 推销法： F ：特征 A ：由这一特征所产生的优点 B ：这一特点能带给顾客的利益 F （特征） 质量 性能 原料 外观 服务 价格 A （优点） B （利益） FAB 法四项注意： 一对一原则 注意因果关系 注重客观事实 避免贬低其他商品 二、针对“价格高的异议处理”六项策略； 1 ） 强调产品价值 a) 强调利益：强调产品带给顾客的利益和 实惠 b) 强调优点：通过对产品的详细分析，使 顾客认识到花的钱是值得的 c) 优势比较 ：当顾客将产品与其他厂家 的同类产品价格作比较时，可突出自家产 品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。 2 ） 确定顾客类型，因人而 宜 3 ）报价要明确、果断 注意两点： a) 不能降价时，要用肯定的语言和语 气——不能说：“再 低得找经理商量。” b) 不要对所报价格进行解释或辩解 4 ） 赠品促销 5 ） 把价格说得看起来不高 a) 把价格与产品的使用寿命结合起 来 b) 把价格与顾客的日常支付的费用 进行对比 c) 把价格与价值结合起来 d) 用最小的单位报价 6 ） 要促成顾客尽快交款 三、语言介绍商品的 9 种方法 买卖不成话不到，话语一到卖三俏 ———— 经商格言 1 ）讲故事 产品研发的细节 b) 生产过程对产品质量关注的一件事 c) 产品带给顾客的满意度 ······ a) 2 ）用例证 可引以为证据的有： a) 某项荣誉的证书 b) 质量认证的证书 c) 数据统计资料 d) 专家评论 e) 广告宣传情况 f) 报刊的报道 g) 顾客的来信， 3 ）用数字说话 数字能给消费者一个直观准确的印 象 4) 比喻 用顾客熟悉的东西与你销 售的产品进行类比，来说明产 品的优点 5 ）富兰克林说服法 处 购买的好 失 不买的损 6 ）特点归纳法 7 ） ABCD 介绍法 A （ Authority ）：权威性。 B （ Better ）：更好的质量 C （ Convenience ）：便利性。 D （ Difference ）：差异性。。 8) 形象描绘产品利益 9 ）导购员介绍产品时的说话技巧 a) 不用否定型，用肯定型说话 b) 不用命令型，用请求型 c) 对自己的产品：先说负面，后说 正面 d) 对竞品：先说优点再说缺点 e) 不断言，让顾客自己做决定 f) 在责任范围内说话，不越权 成交时机到了 1 ．顾客突然不再发问时 2 ．顾客话题集中在某个商品上时 3 ．顾客不讲话而若有所思时 4 ．顾客不断点头时 5 ．顾客开始注意价钱时 6 ．顾客开始询问购买数量时 7 ．顾客不断反复问同一问题时 四、成交十法 1 、直接要求成交法： 一位导购员在介绍完 商品后，对顾客说：心动不如行 动，买一台吧？ 2 ） 假设成交法： 聪明的导购员总是假设顾 客肯定会买，然后向顾客询问一 些涉及到付款、保修等问题，或 是提出产品准备拆包装、给顾客 开售货单等来试探顾客的意向 3 ） 选择成交法： 导购员向顾客提出两个或 两个以上的购买方案让顾客选择。 不管顾客做出任何选择，都意味 着销售成功。 4 ） 小点成交法 5 ） 三步成交法 介绍 产品 一个 优点 成功 失败 征得 提出 顾客 认同 成交 要求 6 ） 推荐一物法： 导购员仔细观察顾客喜 好的商品，如顾客多次触摸的商 品、顾客特别注意的商品、顾客 多次提到的商品，就向顾客大力 推荐这种商品。 7 ） 消去法： 导购员从候补的商品中， 排除不符合顾客喜爱的商品，间 接促使顾客下决心 8 ） 动作诉求法： 这是用某种动作对犹豫不 决的顾客做工作，让其下定决心。 9 ）感性诉求法： 导购员使用感人的语言的 方法使顾客下定购买决心。 10 ）最后机会成交法： 导购员告诉顾客存货不多， 要不买就可能以后买不到了，或 是不能再以这种优惠条件买到了。 五、培养关联商品的销售意识 关联式销售就是扩大销售本公 司产品 关联式销售的方法： 1 ）建议顾客购买与第一次购买相关 的商品 2 ）建议顾客购买能保护所购商 品经久耐用、发挥功能、保证其不 受损失、或保证其结果的辅助产品 3 ）建议顾客购买足够量的产品 导购员应注意： 1 ）对本公司的每一种产品都要了解，并抱有绝 对的信心 2 ）应当用本公司的新产品取代别公司产品，不 可取代本公司其他产品 3 ）在结束了第一次销售之后，再向顾客建议购 买其他商品 4 ）从顾客的角度进行关系式销售 5 ）有目标地推荐产品 需强调三忌： 一忌一次性关联商品太多。要避免引起顾客反 感，超出顾客心理购买力； 二忌无恰当的理由硬拉销售，必须有适当的场 合或语言引出关联商品，否则会引起顾客的 不满； 三忌关联商品非公司所售商品，因为我们关联 销售的目的是提升我们整体的销售业绩 六、不同类型的顾客特征与应对策略 七、如何将商品的缺点转化为优点 1 、强化商品优点； 2 、弱化商品缺点； 3 、解决问题 八、 3F 法及平息顾客不满的六大步骤 3F 法的内容： 客户的感受、别人的感受、发觉 标准句式： 我理解你怎么会有这样 的感受 ，其他人也曾经有过这样的 感受 不过经过说明后，他们发觉， 这种规定是为了保护他们的安全 导购员处理顾客不满的六个方面内容： 1 、顾客发泄 2 、充分道歉，让顾客知道你已经了解了 他的问题 3 、收集信息 4 、给出一个解决的方法 5 、如果顾客仍不满意，问问他的意见 6 、跟踪服务 导购员要注意： 无论顾客是表达不满， 还是要求退货，在弄清来意 后，首先一定要将他带离售 点
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母婴/孕婴童行业导购员销售技巧培训.doc
母婴导购员销售技巧培训 孕婴童行业 导购员服务手册 第 1 页 共 28 页 目 录 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第 2 页 共 28 页 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表 着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及 带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问 式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名 服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询 问到有关事项时，都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好 的经营和服务方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高 顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》； 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资 料； 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的 商品； 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场 零售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及 退货工作； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零 售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退 货工作； 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑 使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 第 3 页 共 28 页 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会 简易维修（护）商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 鞋面清洁； 2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 4、 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 5、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解 衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！ 二、待客规范 1、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进 行推销。 3、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 第 4 页 共 28 页 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、作业行为规范 维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）； 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉； 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途 径予以报告或沟通； 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告； 不与人争吵，更不能打架； 严格遵守作息时间； 爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 不对外泄露公司相关机密； 第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作 提前 20—30 分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我 真漂亮”）； 做好商品和卖场的清洁工作； 检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等； 完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识 二、营业中的销售及辅助工作 热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问； 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员； 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐； 整理商品并及时陈列到货架上； 商品变价后制作价签； 卖货后及时登录销帐； 交接班时清点货帐及做盘点准备； 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责； 温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 三、营业即将结束前后的工作处理与准备 清点商品与助销、促销用品； 第 5 页 共 28 页 结帐并及时补充货品； 清洁、整理商品与卖场； 各项报表完成及提交； 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和协助处理； 做好卖场与商品的安全防范工作； 温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。 第四章 VIP 会员发展 一、重要性及目的： 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕 妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司 在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“ ***”的会员顾客回头 率会特别高。 温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！ 二、会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》； 拜托老会员介绍新会员； 在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客； 其他的有效途径。 温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励， 别忘啦！ 三、会员申请表及填写须知 第 6 页 共 28 页 申请人 姓名： 手机号码： 固定电话： 邮政编码： 礼物邮寄地址： E-mail： 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 乖宝宝 姓名（乳名）： 出生日期： 预产期： 性别：男 必填项 年 月 日 必填项 年 月 日 必填项 女 必填项 导购填写 会员卡号： 地区名： 柜/店名： 发卡日期： 年 月 必填项 必填项 必填项 日 必填项 温馨提示： 宝宝出生日期与预产期只填其中一项； 填写时请字迹工整、清晰； 顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整 如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不 耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理； 新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号； 会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。 四、温馨手机短信——会员促销小诀窍 方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在 70 个以内，促销的效果非常好。 操作方法（举例说明）： 对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们 的会员，我们随时期待为您服务。落款＊＊***专柜。 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您 成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。 在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在 的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时间新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价 打折期，我们欢迎您前来选购。落款＊＊***专柜。 重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我店于＊＊至＊ ＊时间有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊*** 专柜。 第 7 页 共 28 页 温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信 息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝 小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。 所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。 第五章、 销售的基本技巧 一、销售服务流程： 恭迎宾客 接近顾客 了解顾客需求 商品介绍 跟进推荐 送客 安排宾客付款 附加推销 达成交易 处理异议 第一步 恭迎宾客 标准操作： ——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西， 征求顾客意见后放置在适当的地方； ——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。 ——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临 ***，有什么可以帮到您 吗？” ——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X 先生/女士，您来 啦。我们这刚到今年新款可以看看。” 标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势； 温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很 差。 对人的第一印象： 55%是来自于肢体语言……微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步 接近顾客 初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近， 创造销售良机。 服务标准 ——保持微笑，目视客人； ——站立在适当的位置上，让顾客看见； ——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； ——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； ——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象： ——先前来过一次的顾客再度回到店面时； ——顾客主动寻求导购员帮助时； ——顾客好象在找某种商品时。 第 8 页 共 28 页 隐性的迹象： ——停足； ——一直注视着某个商品时； ——用手触摸某个商品时； ——开始翻找价格牌，查看规格型号时； ——顾客抬头寻找营业员时。 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？ 方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几 个 月了？”“您的宝宝多大了？等”； 方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合 6-12 个月的宝宝 穿”等； 方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真 有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天 XX 名人带着宝宝来就买了一 套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。） 第三步试探 （了解顾客的需求） 服务标准 ——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； ——向顾客推荐产品，观看顾客的反应； ——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话； ——对顾客的谈话作出积极的回应； ——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； ——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧 ——您是准备自己用，还是送给别人？ ——您的宝宝多大了？ ——您需要什么产品？ 第四步 介绍产品——5 种导购技巧 “确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。 “说服”成功的导购能运用 FAB 销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给 宾客（激发顾客的购买欲望）。 温馨提示：FAB 销售技巧演示 ——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 ——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。 ——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产 品的特性。 例： 导购要点 不能只说特性 必须突出优点及利益 这件套衣服是全 为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝 棉的，适合 3 至 颈短脖粗的体形特征； 6 月大的婴儿穿 伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。 着…… 我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝 宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛； 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。 第 9 页 共 28 页 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好， 小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。 比较 将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。 演示 在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强 化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 商品演示的 6 种作法： 1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名 温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商 品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买 许多商品。 证明 运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品 牌曾荣获： 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过 ISO9001：2000 国际质量体系认证 执行国际环保组织标准 100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步 跟进推荐 如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的 款式、花色； 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身 高多少？我可以帮您选一套适合的产品。” 迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！” 将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用 FAB 销售技巧，激发顾客的购买欲望； 将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销 连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨 80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后， 顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： 介绍配衬品引导顾客成套购买 ——服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地 得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。” ——身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） ——连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 介绍配套品 第 10 页 共 28 页 ——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” ——连带方法：如顾客买了 XX 系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套 介绍新货 ——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找 到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！” 介绍特价商品 ——服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！ 您可以选上一两件。” 介绍不同类商品 ——服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？” 例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准 备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我 们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同 商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更 多件）！ 第七步 处理异议 服务标准 ——对顾客的意见表示理解； ——对顾客意见表示认同，用“是……只是……”的说法向顾客解释； ——仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ——认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； ——站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ——耐心解释，不厌其烦。 注意事项 ——不得与顾客发生争执； ——切忌不能让顾客难堪； ——切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； ——切忌表示不耐烦； ——必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； 一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 ——分析问题产生原因，并表示理解； ——说出产品有关特征，满足她们需要； ——提出有关证明，加强说服性。 价格问题 ——如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度 来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，***的价位是中等 的，***产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我 们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意， 感觉物有所值。” ——***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值； ——持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务； 第 11 页 共 28 页 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应； ——“我要再考虑考虑。” ——“我得和我老公商量商量。” ——“我到别处走走，再最后决定。” ——“我还没想好。”等 温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对 她们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的 健康成长，要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑， 是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。” 第八步 达成交易 这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号 促成交易。 口头购买信号的表达方式： ——再三讨价还价，要求打折扣时； ——跟同伴讨论或自言自语时； ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式： ——对产品仔细进行研究； ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； ——对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 几种常用达成交易的方式： ——假设交易成功：例，“M 先生/M 小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。” ——征询消费者意向：例，“M 先生/M 小姐，您看那就把这件订下来吧！” ——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“M 先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。” ——以退为进，让消费者作出决定。 例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步 强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客 做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货； 进行交易干脆快捷，切勿拖延。 第九步： 安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员 服务专业。 服务标准 ——告诉顾客商品的价格和购物的总值 ——引导顾客到收银台付款 ——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认 ——展示产品给顾客核对 ——包装产品 标准操作 ——导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们 X 小姐为 第 12 页 共 28 页 您服务！”； ——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； ——现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥——”； 把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥——，谢谢，欢迎再次光临！”； ——信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X 先生/小姐，请您稍等”； 刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”； 如没有密码，请宾客签名，说：“X 先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”； 开单并核对信用卡帐单及发票； 双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！” 温馨提示：收银流程须在 30 秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款， 应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步 送客 标准操作 ——真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” ——有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 ——宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。 标准语言 ——“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” ——“东西请拿好，请慢走，再见！” ——“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。” ——“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来： 整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品 擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点，确保库存准确 学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始） ★温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没 有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来， 客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼 客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们 服务。 三、卖场常见问题应答 有没有打折/买多一点可否打折？ 对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受 8 折优惠，还可以累计积分，积分越多 得到的服务就越多。 可否送货/买多一点可否送货？ 对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 质量有没有保证，是否退色、缩水？ 先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分（每米）的缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会 有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。 可否退换货？ 对不起！先生/女士，如果您在 7 天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值 第 13 页 共 28 页 或超值的产品，如果商品在使用 7 天内出现质量问题（如缩水超过国家标准 4 公分/米、 色牢度低于国家 3 级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。 商场价格为什么比专门店便宜？ 对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的 商 场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢 复原价的。 新货什么时候到？ 对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的 各 种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新 货到后，好随时方便与您联系。 某某促销产品还有没有？ 先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式， 您 往这边来看看。 先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有 很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？ 先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您 可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？ 刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？ 对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品 可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 可否买赠品？ 对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品 不 能买卖。 可否不要会员卡，一次性直接打折？ 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样 一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。 能否借你们的电话打一下？ 小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。） 你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于 同行人士提问） 小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态 销售中出现的常见问题——导购员是低三下四的工作 温馨提示：2005 年以前，**百货商场“***”专柜月均销售额只有 3 万元左右； 后来专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达到 6 万多元，而且，她还获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导 购 第 14 页 共 28 页 员。小何说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天 而且***确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得有底气。能帮助客人的感 觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖 金 也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享 受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成”。 销售中出现的常见问题——有的商品“不好卖” 温馨提示：常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人”。***的每一件商品， 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每 一 件商品都是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用 途； 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示， 导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧……我们要排除个人的喜好，卖 积压品才真正显示导购的真功夫！ 销售中出现的常见问题——缺货 温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品，我们可采用以下处理技巧 例，将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等…… 第六章、标准常用接待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 与顾客初次接触 接待年纪较大的顾 1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠 时 客，语调应略微低 躬行礼，面带微笑说：“XX 先生/女士 第 15 页 共 28 页 早上好，欢迎光临”，“早上好，欢 迎光临”等 2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的 沉；接待年纪较轻的 态度问好；对距离 3 米的来客，都应 顾客，语调应以轻快 主动点头，并说：“您好”；对随意 活泼为宜。 浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢 欣赏。” 3、导购也可以在与顾客视线交接的时 候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在 行走的导购时 导购正在招呼顾 客，同时又要邀 请其他顾客到自 己负责的区域时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答：“需要我帮忙 吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 1、“对不起，我失陪一下”； 微笑、诚恳、请求语 2、“对不起，那边有位顾客，我过去 句、顾客认可后方可走 招呼一下，马上过来”； 开 3、“对不起，请您稍侯，我马上过 来”； 导购前去调货或必须处理其他事情 时，应请其他同事前来帮忙如致使顾 客等了一段时间，可说： 1、“非常抱歉，让您久等了”（5-6 分 有事情请顾客等 态度诚恳、认真，回来 钟以内）； 一下时 后马上进入工作状态 2、“实在对不起，让您等这么久” （10 分钟左右）； 3、“对不起，耽误您时间了，能否请 您再稍等片刻”（超过 10 分钟，可中 途回来对顾客说）； 1、“这是您要的商品，请您看一 请顾客看商品 此时，最重要的是将 下”； 商品展示在最方便顾 2、“商品在那边，请您稍等，我去拿 客的角度上，让顾客 来”； 能够看清楚 3、“商品在那边，请您稍等，我去拿 来”； 此时，不可站在顾客 1、“您的宝宝用这件比较合适”； 的正面，应并立或站 2、“这种款式，价格不贵，手感又 当顾客无法决定 在斜边，以温柔亲切 好，值得您买”； 该选何种商品时 的语调来引导顾客， 将不同的特性解释清 楚 当顾客要求无法 满足时 应说表示歉意的言语 3、“根据您和您太太的描述，这个可 能会较适合”； 1、“真对不起，这种商品刚好卖完， 不过，请您留下姓名和电话，一到 货，我马上通知您，好吗？”； 2、“真对不起，这种商品我们没有进 货，不过，您可以在需求登记上记录 一下，等一进货我们就通知您”； 第 16 页 共 28 页 3、“实在对不起，这种商品我们不出 售（当该商品超出本店经营范围 时），您请到其它有关商店去看一 下，谢谢！”； 这是经常发生的事， 1、“很抱歉，没有您喜欢的东西”； 因为商品不适合或价 2、“很抱歉，希望下次有机会为您服 看过商品却不买 格等原因，导购一定 务”； 的顾客 不要有情绪，仍要表 示歉意，并始终面带 微笑 当顾客决定购买 时 此时一定要面带微 笑，并郑重的向她致 谢 3、“再见，希望您能在别的地方买到 需要的东西”； 1、“谢谢您的支持”； 2、“谢谢，希望还有机会为您服 务”； 3、“谢谢，您真有眼光”； 1、“再见，您走好”； 向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、 自然，用语简单、适当 2、“欢迎再次光临”； 3、“请拿好，慢慢走”； 4、对于外地来的顾客，可说“祝您旅 途愉快，欢迎下次再来”； 导购员营业中简单的中英文对话 您好！欢迎光临！ Welcome! 请随便看看 Help yourself,please! Can I help you?(may I help you?) 是送人还是自己使用呢？ Gift or owns? 男孩还是女孩？ Boy or girl? 小孩穿多大的衣服（多高） What size with the baby? 这款是新货 Look,this is the arrived. 我们***的商品都是纯棉的 rapei’s products are made of cotton. 请等一等 Wait a minute ,please. 谢谢 Thank you! 希望再次光临 Welcome to coming here next time! 第 17 页 共 28 页 第七章、产品陈列 一、陈列 1、陈列理念：商店的生命就是商品，陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间：天天、时时、处处。 温馨提示：店/专柜的陈列就象一面镜子，能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤 快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外，还要多看一些国际大品牌的陈列， 提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。 2、商品陈列的要点： 分明显的区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、 特价货区等； 陈列要有层次感； 各个区域陈列要注意系列化； 灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品； 陈列后的商品要在丰富感； 3、商品归类标准： 大 类 明 细 4、陈列标准： （1）挂装类（外衣样品、内衣样品）： 挂放标准：按系列、颜色归类 挂放整齐，衣架贴有品牌 LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左） 外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换 第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等 挂放形态：正挂、侧挂 挂装数量：正挂每架挂 4-6 件，侧挂 6-10 件 价格标贴：统一左上角 （2）内衣类： 挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）： ① 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 ② 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；长蛤衣、短蛤衣、长袍、 第 18 页 共 28 页 长蛤衣（两用） 尺码挂全：由小到大，每码 1-2 件 颜色协调：每列颜色相同或相近 摆放在有机盒或小竹篮内： ① 按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右；高矮一致； ② 颜色协调；每盒颜色相同或相近 摆放在层板上： ① 按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码 2 件） ② 每叠间跟 1-2 指（货品少时等距离摆放） ③ 每叠距层板边 1 指 ④ 每叠高矮一致 ⑤ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指 （3）外衣叠装类： “叠装”能节约有效的空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示， 以增加视觉趣味和变化。 折叠的基本方式： ① 常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣，裤子。叠放时对折略作调整即成。 ② 图案式：适用于有图案配饰的服装的展示，着重强调其结构和趣味性。 ③ 宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。 摆放标准： ① 按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调 ② 尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右 ③ 每叠跟层板边 1 指 ④ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指； （4）床上用品类： 展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上； 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架； （5）礼盒类： 呈 45 度角竖立展示，如果位置过小，可重叠 1/4 展示； 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理； （6）散件类： 集中区域按系列、款式分类： 内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣 手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚； 挂在架上 挂全码，每码 1-2 件。 二、装饰 在特定的范围内，把所有的事物构成演出主题以及印象等，进行强有力诉求的一 种专门技术。 1、装饰的要点 商品体现婴儿世界 表现季节、时间 在灵魂位展示 模特要系列化，有动感 2、装饰标准 第 19 页 共 28 页 在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩 手套、脚套； 在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围； 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等； 3、装饰的生命 保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客！ 4、装饰的时间 每周一、周五更新装饰，新货到更新装饰 第八章：商品知识 一、面料知识 1、服装常用面料知识 （1）棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。 特性：手感柔软，透气性良好，但易起皱，易老化发黄。 （2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纤维的精品，棉的支数多，也就是棉纱很细， 用来撵合棉纱的纤维很长，加工成本高。 特性：上等纤维，具有牢度大，细密，吸湿透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装 材料。 （3）氨纶：是一种弹性纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性：伸缩和回复能力极强。 （4）羊毛纤维 特性：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。 （5）丝纤维 特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。 （6）合成纤维： 涤纶纤维 特性：良好的耐皱性，尺寸稳定性佳；吸湿性差，易起静电。 锦纶纤维：又名尼龙 特性：弹性回复性能特别好。 晴纶纤维：俗称人造棉 特性：弹性好，保暖性比羊毛高 15﹪。 弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 2、***外出服常用面料 梳织类： 布料名称 外观 平纹布 采用平纹组织；属于同面组织；正反面结构、 布面平整、质地 外观基本相同 特点 坚牢耐磨，手感 较硬挺；但花纹 较单调，光泽、 第 20 页 共 28 页 弹性较差 紧密厚实，光泽 斜纹布 采有斜纹组织；正反面的斜纹方向相反；正 面的纹路清晰突出，反面纹路模糊 好；手感较平纹 布柔软；但布的 强度、耐磨性较 差 经纺缩整理，缩 水率水；质地紧 牛仔布 采用斜纹组织；经纱颜色深，纬纱颜色浅 密，坚牢耐磨； 织纹清晰，色泽 鲜艳 针织类： 布料名称 单面针织布 外观 特点 采用纬平组织，布料光洁，纹路清晰，手感 滑爽 手感 柔软 ；吸 温透气性 强， 易干 比单面针织布 双面针织布 采用 双罗 纹组 织； 正反 相同 ；均 为纵 向条 纹，纹路清晰、简单 厚，保 暖性强 布面匀整结 实；手感柔 软，有弹性 提花布 大双针针织布的基础上溶入新的意念，织造 花纹，增强视觉的效果。 比双 面针织布 有花色变化、 线条优美 绒面蓬松 ，外 磨毛布 布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛 观象毛衣，手 感柔软 ，保 暖 性好 夹丝布 由双 面针 织布 演 变 出 的 织造 时中 间夹 有丝 手感 柔软 ，厚 棉，增加厚度 而蓬松，保暖 3、***常用内衣特殊面料 无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布，这种布料接触的化学品最少，最 没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软；穿在身上冬暖夏凉，是新生儿的首选内 衣面料。 好处一：无荧光色、符合环保要求：无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色，贴身 穿着完全不刺激宝宝皮肤。 好处二：精梳纯棉纱布、吸湿透气：优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布，具有超强的 透气、吸湿性能，令宝宝时时干爽、洁净。 好处三：色彩柔和、干净、保护眼球：初生宝宝视网膜娇嫩，易受强烈灯光或鲜艳色彩 伤害，而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜。 天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维，色泽自然 柔和，是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物 羊绒”，其特点是： 好处一：绿色环保、零污染：特别适合宝宝贴身穿着，它从种植到成品，不需漂白、染 第 21 页 共 28 页 色等任何化学加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物质。 好处二：吸汗透气、舒适止痒：它手感柔软、富有弹性，决不刺激宝宝细嫩肌肤；具有 超强吸湿、透气功效。 好处三：抗静电、不起毛球、不掉色：它不受环境影响。 好处四：有效改善睡眠质量：它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神 经系统，有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。 我们公司使用的天然彩色棉曾获：“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和 欧共体“生态纺织品标准”认证。 防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰 T9621，内置去味剂效果，汗味无法产生，防止难闻气味，可靠而永久的防止微生物的繁 殖。 耐洗——保证每次穿着都有效防护，并经皮肤病学专业测试，让宝宝穿着更舒适、健康 4、面料简单的制作过程： （1）布料的制造过程： 纤维 纱（胚纱、色纱） 坯布（梳织布、针织布） 整染 成品布 （2）染整过程： 缝头 烧毛 冷却 退桨 染色 定型柔软防缩 成品布 5、标准： （1）直接接触皮肤类：24 个月以下的宝宝，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等 于 20MG；24 个月以上的儿童、成年人，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等于 75MG。 （2）不直接接触皮肤类：甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或等于 300MG。 6、商品的标识 尺码标识 24 月 90 / 52 公司月龄内编码 身高 腰围 温馨提示：公司内的月龄编码只是作为参考，选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈 咪推荐商品。切记：***的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装 的尺码，当顾客反映***尺码偏小时，我们应委婉地说：“现在的宝宝营养好， 您的宝宝又成长的特别好，让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。” 二、“***”品牌纺织用品产品功能介绍 和袍蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 和服门襟护肚、保暖； 绑绳系结可自由调节胸宽，且易于穿脱； 部分款式棉蛤衣配护手、脚套，避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 钮开档或魔术帖开档，方便换尿布。 对襟蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 第 22 页 共 28 页 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征，伯虎领设计增加保暖性； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要，小月亮浪设计整洁、舒适； 钮开档，方便换尿布。 和长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时使用，无需穿裤，方便换尿布； 适合 6 个月以后的宝宝室内穿着，保暖； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 和服门襟护肚保暖，绑绳系结可自由调节胸宽。 对襟长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时穿着，无需穿裤，方便换尿布及 6 个月以后的宝宝在 室内穿着，保暖防风； 伯虎领增加保暖性，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方。 对襟上衣 适当胸围、加宽臂围，符合宝宝的体形特征与需要； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 无领设计，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 伯虎领设计增加保暖性。 短裤 橡筋裤头方便穿脱； 密档卫生、文明； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 橡筋档裤 橡筋裤头方便穿脱； 开档式方便换尿布； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征； 可与尿布配套使用。 扣开档裤 橡筋裤头方便穿脱； 钮开浪式方便换尿布； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征。 背心 背心式凉爽 肩钮开口，方便穿脱； 手、脚套 避免宝宝睡觉时抓伤脸； 第 23 页 共 28 页 口水肩 尿裤 尿布 防止宝宝吮吸手指的习惯； 防风保暖、防蚊。 精巧，易于携带，清洗方便； 绑带设计可自由调节，适合各种颈围； 换洗方便，底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。 用尿布时尿裤起隔层防漏作用，内里采用优质柔软防寒胶布防漏透气； 加宽型底防漏性强； 腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小； 裤质柔软，表面 100﹪纯棉，吸汗透气。 采用优质无荧光全棉高支纱面料，手感特别柔滑，透气，高度呵护宝宝娇嫩的 肌肤。 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 枕头套 采用 100﹪棉的毛巾布制作而成，吸湿、透气； 方便更换，易于清洗，更加卫生；为宝宝提供一个良好的睡眠环境。 草编枕头 选用天然蔺草精编制成，防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点； 易于清洗：用温开水清洗放置通风晾干即可。 安睡枕 三角形设计，填补腹部与床的空隙，托起肚子，让孕妇安心入睡； 喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳； 沿线对折，可增大高度的调节量； 亦可用作宝宝的靠背。 凉席 选用天然蔺草精编制成，可改善、净化空气、防虫、凉爽，让宝宝有个良好的睡 眠环境；其材质柔韧，自然、清香、吸汗的特点，令宝宝在炎热的夏季依然清爽 舒适。 浴袍 采用 100﹪纯棉精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠，又使宝宝不易着凉； 和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定，方便穿脱。 包巾 采用 100﹪纯棉毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后可很快地擦干宝宝，避免宝宝着凉； 夏季可当单被使用，外出携带方便。 浴手帕、浴擦 采用 100﹪纯棉双针精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫，再给宝宝沐浴；减少皮肤接触的刺激； 可更有效的清洁皮肤； 避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤，呵护宝宝嫩的肌肤。 浴巾 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 第 24 页 共 28 页 其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用，外出方便。 手帕 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 第九章、导购员工作相关表格 一、***台帐——商品进、销、存帐本、表（略） 登帐要求： 每张帐页只登一个货号，要写明：货号、品名、规格、尺码、单价； 帐页用完，应在该帐页后插入新帐页，不得抽出； 帐本不得用涂改液涂改，要保留历史数据； 如有错误，应用红笔划单线更正，并在旁边签名，漏登记的应在后面注明补登； 特价物品另用帐本登记； 每月月终应做本月合计，结出本月：总进货、总销售、结余数； 进货、销售——用黑笔登记； 退仓、顾客退货——用红笔登记； 商场人帐凭证：《配送单》 《退货单》 《调拨单》，统一用公司规范的单据。这些单据属有 价凭证，如遗失要及时上报公司/地区主管。 二、日报 ***妇幼用品有限公司销售日报表 地区 日期： 编号： 本日营业总额： 专柜导购员： 货号 商场（店） 尺码 地区主管确认： 统一 售价 实销 单价 数量 实销 总额 填写要求： 根据销售小票准确无误填写每格内容； 第 25 页 共 28 页 折扣 总额 宝宝 卡号 实销总额=实销单价*数量； 折扣总额=统一零售价*数量-实销总额； 发生顾客退货数，有关数据用负数表示； 必须按英文字母及数字填写货号； 每周一递交上周的销售小票、销售日报表及周报表到总公司并备案。 三、盘点表 盘点日期： 货号 尺码 汕头市***妇幼用品有限公司盘点表 地区 商场（店） 年 月 日 盘点人： 复核人： 实盘数 A 盘期销 售B 合计 C=A+B 其中 正品 残次品 第 26 页 共 28 页 地区主管： 帐面数 D 误差数 E=C-D 填写要求：第一联由地区主管负责在下月 10 号前寄回公司，第二联由地区主管保管。 四、绩效考核表 绩效考核表 姓名： 分数： 考核人： 项目 内容 销售额 台帐 考核标准 分值 本月实际销售额÷本月计划销售额×80 实得分 80 每页帐页必须填写有货号、品名、规格、尺码、单价；记帐无误， 字体清晰不潦草 2 当天销售，当天进货，要当天登帐 帐表管理 报表 日报、月盘点表内容完整，数字准确无误；编写页码，字体清晰 不潦草，在要求签名的地方签名；准时交日报、盘点表 2 VIP 卡申请表上姓名、地址、电话必须填写真实，准时提交报表 产品知识 检查 2 件 准确快速拿出产品，指出尺码；说出此产品的面料特征；说出此 产品的功能 2 指出此产品的配套产品 产品分区陈列 挂装按色系归类，颜色协调，整洁 挂装首排是上衣、套装或配套装（如长度过短可统一挂上衣） 衣架统一、贴有 LOGO、挂的方向一致；每一狗尾钩最少挂 4 陈列装饰 叠装对折梯形摆放、按色归类、颜色搭配协凋，整洁 周一和周五按时在灵魂区更换内衣系列展出，更换系列外衣展出 2 婴床内必同一系列床品陈列且周一和周五更换 卖场管理 礼盒放在主灵魂位按 45 度摆放，如品种多只能重叠 1/4 散件挂展或在储物盒内摆放，整洁 特价区货品陈列归类且摆放整洁 销售 卫生 订货与存 货 顾客服务 纪律态度 订货与存 货 严格按 VIP 会员卡的规定打折 严格按公司产品的规定打折 地面干净；货柜上整洁、婴床无污渍 样板干净、产品包装袋干净无灰无折皱 按时交订货计划；及时补货；产品库存按规定合理控制 一周的“滞销货”和“残次品”要上报业务 真诚的微笑、标准的手势接待顾客；运用礼貌用语 会处理顾客投诉 纪律遵守公司、商场制度、无迟到早退、无私自调班；准时回公司 参加例会或培训 团结同事、不搞自由主义、互帮互助 第 27 页 共 28 页 2 2 2 2 2 市场信息 提供商场内其它品牌产品动向（功能好的产品、销售好的产 品）、销售数据 新品上市一周反馈顾客意见及建议 特别奖励 附加分获得当月商场儿童部的表彰可奖励 5 分；获得公司或商场 当月表彰可奖励 10 分 合计 第 28 页 共 28 页 2
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童装导购员销售技巧培训.ppt
销售技巧培训 三箭部落 导购的含义？ 导购从字面上讲 , 即是引导顾客促成购买的过程 . 消费者进入店内 往往存有少疑 , 阻碍着购买行为的实现 , 而导购是解除消费者心理 的种种疑虑 , 帮助消费者实现购买 . xx 童装 课程内容 ■ 树立良好的服务心态 如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们 ▲ 向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的 统计， 71 ％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。 所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 xx 童装 导购员需要做到以下几点： 1. 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2. 赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成 一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3. 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们 喜欢的导购员。 xx 童装 4. 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但 可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象 是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外 观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5. 倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是， 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌 倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系 的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意 见的导购员。 xx 童装 6. 专业知识：流行趋势 / 产品知识。有较强的产品知识能让 顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着 的更好看，顾客会更加信任我们。 7. 找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方 , 使你和顾 客有话题聊到一起 , 同时顾客也会更加亲近我们 . 因为自信让顾客喜欢我们 因为微笑让顾客亲近我们 因为专业让顾客佩服我们 xx 童装 如何对待顾客？ 把顾客当作是… 不要把顾客当作… 朋友 人民币的符号 xx 童装 顾客为什么转向另外一家店？ • • • • • • 1% 死亡 3% 搬家 5% 新的购物习惯 9% 因为价格 14% 因为质量 68% 因为不好的顾客服务 xx 童装 爆怒 种您 喜 欢 那 一 ? 微笑 xx 童装 课程内容 ■ 树立良好的服务心态 ■ 运用基本的销售技巧 xx 童装 一、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍商品的面料、 质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益 和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带 给顾客的利益——商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什 么好处。 xx 童装 1 、 利益分类： （ 1 ）商品利益，即商品带给顾客的利益。 （ 2 ）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （ 3 ）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。 xx 童装 2 、强调推销要点 一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面 俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原 则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集 中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把商品的穿法，以及在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 xx 童装 注：导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以 下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简 便性、流行性、美观性、经济性。 xx 童装 3 、 FAB 推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F 代表特征、特点 A 代表由这一特征所产生的优点 B 代表这一优点能带给顾客的利益好处 FAB 法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这 一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。 xx 童装 二、向顾客推销商品 导购员向顾客推销商品有三大关键： （一）、如何介绍商品 （二）、如何有效化解顾客异议 （三）、如何诱导顾客成交 xx 童装 （一）如何介绍商品 1. 语言介绍 2. 演示示范 xx 童装 导购员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的 许多特 点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购 员进行演示示范就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将商品的尺寸、优点、特色展示出来， 使顾客对商品有一个直观了解感受。 xx 童装 （一）如何推销商品 1. 语言介绍 2. 演示示范 3. 销售工具 xx 童装 3 ．销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、 POP 、 获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情 况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提 出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 xx 童装 （二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客 异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 xx 童装 1 ．事前认真准备。 导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导 购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2 ．“对，但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的， 在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否 定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为 顾客接受。 3 ．同意和补偿处理法。 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定商品的缺 点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。 xx 童装 4 ．询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的 东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什 么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是 要 把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销 失败的开始。 xx 童装 （三）诱导顾客成交 1 ．成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （ 1 ）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。 许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （ 2 ）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具 有感染力。 （ 3 ）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客 成交。 xx 童装 2 ．识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达 出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会， 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个 异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （ 1 ）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问 题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （ 2 ）行为信号，如仔细了解（观察）商品、拿起商品主动要求试穿、重 新回来观看同一种商品。 （ 3 ）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 xx 童装 3 ．成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须 巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （ 1 ）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截 了当地向顾客提出成交要求。 （ 2 ）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询 问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题，或是着手开票来结束销 售。 （ 3 ）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客 选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 （ 4 ）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别 注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 xx 童装 （ 5 ）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接 促使顾客下决心。 （ 6 ）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心， 如“您再看一下——”、“请多试一试”（把商品递过去）。 （ 7 ）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子看见这 件衣服一定会很高兴的。” （ 8 ）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件 xx 童装 三、向顾客推销服务 商品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开 始。 产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的 忠诚度。 xx 童装 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的 不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点： 1 ．倾听。导购员要用 80% 的时间听，用 20% 的时间说，待顾客冷静下来后 再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。 2 ．及时。在确认事实真相后立即处理。 3 ．感谢。 xx 童装 导购员服务的语言要领 （ 1 ）简单明确，让顾客一听就懂。 （ 2 ）避免谈及营业员自身的私事。 （ 3 ）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 （ 4 ）听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （ 5 ）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （ 6 ）避免使用“行话”、“术语”。 （ 7 ）保持适当的幽默感。 （ 8 ）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。 xx 童装 四、顾客的心理分析 在介绍自己的商品时，潜在的用户往往会出现各种心理变 化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”， 就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就 可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而 能起到事半功倍的效果。 xx 童装 几种心理的顾客 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么商品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不 以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他（她）。 xx 童装 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地 发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对 方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好 感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了商品的好处时，通常会购 买。 xx 童装 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现 否定的意念，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完 的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到 可 信，并且在介绍商品时，最好用专业的话，并同时强调商品的要点。 xx 童装 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈商品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售 后 服务，让他（她）觉得接受这种商品是合算的。 六、来去匆匆型： 选择商品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质 量 与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出商品的好，抓 重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 xx 童装 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确认他（她）对商品感兴趣，但又拿不出现钱，就要想办 法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也 可以让他（她）分次购买。 xx 童装 ■ 销售中的细节 ——— — — • 准备阶段 售前 ——— ——— — — • 接触顾客 — ———— 售中 — — • 正式销售 —— ——— 1. 发现和确定需求 2. 销售建议和试穿 3. 处理异议 4. 搭配销售 —— — — • 结束销售 —— ————— · 成交 — · 邀请再次光临 —— — 售后 1. 首次接触 2. 重新接近 3. 克服抵触 4. 转让顾客 ————— xx 童装 销售的过程 --- 首次接触 ■ 目的 * 欢迎顾客到本店 * 告诉顾客你在这里工作 要 · 在顾客入商店 3 秒内致迎宾语 60 秒内上前服务 · 让顾客感到舒服 · 使用目光接触微笑 · 可以使用一些有创造性的方法 不要 · 直接迎着顾客上去 · 向顾客叫卖 不要让顾客有压力 xx 童装 销售的过程 --- 重新接近 要 · 首先是“销售”自己 , 而不是商品 · 他 ( 她 ) 们是你的朋友和有血有肉的人 · 发现与顾客的共同之处 , 并以此互相联系 · 以你愿意被对待的方式对待顾客 不要 · 让顾客感到你只对他 ( 她 ) 的钱感兴趣 注: · 不要跟踪顾客 · 给顾客一定的时间浏览商品 ■ 方法 * 在工作时与顾客打招呼 * 有创意 \ 幽默的方法 * 发现共同之处 * 选择一些你熟悉的话题 * 使用开放式谈话 * 非销售话题的运用 •你可以使用笑话等 xx 童装 销售的过程 --- 克服抵触 要 · 使用微笑 ■ 方法 · 让顾客觉得他 ( 她 ) 受欢迎和帮助* 幽默的方法 不要 · 觉得沮丧 * 告知你愿意随时为他 ( 她 ) 服务 * 跟他 ( 她 ) 说说商店的货品或促 销 技巧一 : 魅力 30 秒 ( 非销售 话 题) @ 天气 @ 饰品 @ 购物袋 @ 职业 @ 大环境 @ 叫出老顾客姓名 xx 童装 销售的过程 --- 正式销售 要 · 使用开放式问题 · 穿插使用销售外的话题 发现和确定需求 不要 · 不要让顾客觉得你在着急的诱导 ■ 方法 • 针对 4W 和 1H 问问题 • 经过联系 , 你可以用 1-2 个问题问出需求的各个方面 xx 童装 4W 和 1H ■Who: 为谁买？ ■What: 想买什么？ ■When: 何时用？ ■Where: 什么场合？ ■How: 你觉得怎么样？ xx 童装 正式销售 --- 创造尽可能多的销售机会 ■ 方法 * 向顾客展示衣服时，把衣服打开 * 在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配， 如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服 * 明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘 * 明确告诉顾客“我叫 ××× ，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从 试衣间出来时，征求顾客意见。 * 如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣 * 注意小心的拿放衣服 * 准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐 * 给予积极的反馈 * 把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走 技巧二： FAB 法则 “ 我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格” xx 童装 正式销售 --- 搭配方法（连带销售） 要 · 抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配 · 总以配套的方式建议 · 为顾客准备替代的衣服 · 要一件一件的推荐 技巧三：“ 1+5” 搭配销售 @ 1 分钟之内有 5 套搭配方案 不要 @ 为一个顾客准备 5 种搭配 · 以单件衣服的方式 ■ 方法 * 让顾客觉得感觉良好 * 快速准备多种搭配方案 xx 童装 结束销售：“荷包蛋”法则的启示 ■ 间接建议顾客购买： * 顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？ * “ 这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如 果您觉得不好，您可以换别的。” ■ 直接建议顾客购买 * 导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。” * “ 刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？” xx 童装 邀请再次光临 目的： * 建立个性化关系 * 使用个性化方式 * 把他（她）当作朋友 方法： * 获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。” * 告诉洗涤和保养方式 * 告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临 * 重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件 和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等 * 再次肯定顾客的购买 xx 童装 检查销售过程中是否存在这些问题 • • • • • • • • • • 在空闲时无所事事，绝望的盯着门口 在打招呼时，没有使用目光接触和微笑 像贞子一样跟着顾客 只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系 有意或无意地挑选顾客 总是在否定顾客 只关注顾客本身，忽略陪同人 不敢替顾客作决定 不会替顾客算账 公司指导手册压箱底 xx 童装 品牌经理 员工成长阶梯 主管 明星店长 店长 高级店员 中级店员 初级店员 xx 童装 谢 谢
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珠宝终端店销售培训.ppt
珠宝店终端销售培训 前言 商场如战场，在激烈的竞争环境中，机会稍 纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能 力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领 先地位。其中掌握销售技巧特别重要。 为什么要提高服务质量 提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随 着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代 的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐 渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首 饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不 喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购 买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就 应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造 附加值的一部分。 珠宝首饰的特点 一、什么是珠宝首饰 珠宝首饰，是指珠宝玉石和贵金属的 原料、半成品，以及用珠宝玉石和贵金属的 原料、半成品制成的佩戴饰品、工艺装饰品 和艺术收藏品。 二、钻石 国际上比较流行挑选钻戒遵循 4C 原 则——也就是颜色（ Color ）、重量（ Cara t ）、净度（ Clarity ）、切工（ Cut ）。简 单说就是颜色要透明，钻石的内含物要极少， 切工的好坏能决定钻石的光芒，重量更不用 说了，是对钻石评分的直接标准。 三、铂金 铂金是一种本身即呈天然白色的贵金 属。铂金的年开采量仅为黄金的二十分之一， 而一盎司的铂金需从 10 吨的铂金矿石中历经 5 个月才能提炼出来。国内的铂金首饰通常 含有 95 ％的纯铂金，并被打上“ Pt950” 的 标志。铂金的白色光泽自然天成，长期佩戴 也不会褪色。而铂金的坚硬又使其成为钻石 的最好的朋友。 四、铂金与白金的概念： 铂金（ Platinum, 简称 Pt ），是一种天然生成的白 色贵金属。国家规定只有铂金含量在 850% 。以及上 的首饰才能被称为铂金首饰，并必须带有 Pt 标志。铂 金首饰通常带有 Pt850 、 Pt900 、 Pt950 、或 Pt990 的纯度标志。因此铂金首饰不存在所谓 18K 或 750 （即 750% ）纯度）。 白金 K 金（ white gold), 它的主要成分是黄金，它不 是天然白色的，由于加入其他金属后而呈现出白色。 白色 K 金不是铂金（白金）。白色 K 金首饰通常使用 18K 或 750 来表示其中所含黄金的纯度。由此可见， 在中国，只有铂金才叫白金。 了解顾客的需求一 随着社会的发展，消费群体已经换代 更替。目前中国铂金饰品消费群体主要集中 在 20-35 岁的女性，她们具有一定的收入， 生活、经济较为独立，受教育程度高，讲究 个性及气质，非常符合赋予“铂金女人”的 特质：喜欢自我、有内涵、自信、享受生活、 低调奢华。 了解顾客的需求二 业内人士认为，年轻人喜欢时尚，比较 中意钻石、铂金首饰这类时髦的商品，而黄 金的消费一般有年龄、地域和季节差别，一 般情况下，中老年人比较偏爱黄金，比较认 可黄金保值和增值的功能，目前是双方各守 “一方阵地”。 80c 精品时尚消费 80c 精品时尚铂金概念是意大隆首饰 2007 年首次在行业里提出的年轻化铂金首饰概念。 80c 是 80 client （ 80 年代顾客）的简称，是 专门针对 1980 年后出生的年轻消费群体的消 费特性和需求提出的一个概念。 80C 系列产 品定位为“尊贵、时尚、经典”，结合铂金 的高贵品质，满足“年轻、个性、时尚”的 消费需求。 80c 最重要的特点在于： a 、概念新颖。 80c 是首次针对 80 后（ 1980 年后出生）人量身开发的年轻化时尚铂金首饰概念。 b 、款式简洁流畅。 外形的简洁流畅表现年轻一代简单而明朗的生活态度。 c 、造型动 感、 Q 化，产品设计融入卡通、几何图、小动物原型和更多大自然中的 元素，表现 80 后丰富多彩的个性特质。 d 、立体感强。采用全抛光、 钉砂、喷砂、抛砂等多种工艺结合，增强了产品的立体感，表现其夸张 而个性的效果。 e 、反光度强。加宽车花面积进行立体多面车花，提高 折光率，增加耀眼度，表现更强的动感效果。 f 、多元文化内涵。设计 概念上，吸收了多种地域文化和民族文化，特别是首次将波希米亚风格 成功运用到铂金首饰制作上，是 80 后人接受多元文化的一种体现。 g 、 工艺更为细致。在首饰焊接面及凹面的地方都有个性创意的体现。 h 、 配件新颖、灵活。根据不同款式的首饰设置不同形状吊坠扣，还设置可 以自由收缩项链扣和手链扣，这样佩戴者可以根据需要调整项链和手链 的长短。 珠宝首饰销售技巧（一） 一、销售观念 二、了解商品的特点 三、了解顾客 四、销售常用语 五、售中服务 一、销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时， 每一位营业员都应该做到如下四点： 1 、面带笑容； 2 、仪表整洁； 3 、注意倾听对方的话； 4 、推荐商品附加值； 5 、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。 二、了解商品的特点 作为销售员，了解商品基本知识的目 的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。 1 、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及 保障性； 2 、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点 进行说明。 三、了解顾客 1 、顾客购买的主要障碍：（ 1 ）对珠宝首饰缺乏信 心；（ 2 ）对珠宝商缺乏信心。 2 、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾 客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面 着手。 (1) 认真观察； (2) 交谈与聆听 3 、顾客的购买动机与购买过程： (1) 产生欲望； (2) 收集信息； (3) 选择货品； (4) 购买决策； (5) 购后 评价。 四、销售常用语 作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常 用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购 买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。 1 、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！” “欢迎光临！”“您需要些什么 ? （我能为您做些什 么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起， 让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。” 2 、展示货品时的专业用语； （ 1 ）介绍珠宝的专业用语 （ 2 ）鼓励顾客试戴的销售常用语 (a) 这款吊坠是最畅销产品，这个价位特别合适。 (b) 这几件是本店新到的款式，您请看看 (c) 这几款是经典的结婚对戒，您可以试试看。 (d) 这种款式非常适合您。 (e) 您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。 (f) 本店销售的珠宝首饰全是真货，假一赔二十。 (g) 本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合 您。 （ 3 ）收款台的礼貌用语 (a) 这是一件精美的礼品，我给您包装一下。 (b) 这是您的发票，请收好。 (c) 收您 ×××× 元，找您 ××× 元，谢谢！ （ 4 ）顾客走时的礼貌用语 (a) 真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下 次再来。 (b) 新货到了（指圈改好后），我们会马上给 您打电话。 (c) 这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小 册子，送给您。 五、售中服务 1 、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上 放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候： “您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什 么，请随便看喜欢可以试一下。” 2 、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上 拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（ 1 ）走 动时突然停住；（ 2 ）眼睛紧盯某一款； （ 3 ）寻问新款或某一款。 3 、展示推荐： （ 1 ）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质， 也可让顾客试戴时比较小心注意。 （ 2 ）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯， 有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。 （ 3 ）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变 顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过 程当中适当提出一些自己的见解和意见。 （ 4 ）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客 试戴。 珠宝首饰销售技巧（二） 一、顾客消费心理与购买动机 二、售货艺术的内容 三、文字交流艺术基本要求 四、操作艺术 五、陈列艺术 一、顾客消费心理与购买动机 1 、消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱 使的行为，这种欲望产生的条件： 从电视、电台、报纸杂志的广告受到启 示。受周围同事、朋友的影响。受店内橱窗 陈列的诱惑 , 一般来说，顾客走进珠宝首饰店 就存在着购买欲望。 顾客在购买时考虑的因素：首饰的款 式、品质、价格、服务、可信度目前国内顾 客对珠宝首饰了解还不多，那么商店可信度 就成为顾客购买过程的重要因素。 顾客买后满意度：顾客购买以后，会 通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价，来确 定自己购买这一款首饰是否正确，从而产出 满意不满意的买后感受。 这种感受会影响：自己再次购 买的行为，自己的同事，亲戚和朋 友及周边人物的购买行为。可见顾 客的满意度是最好的广告。 2 、购买动机 , 如何洞悉顾客心理把握消费动 机，向消费者提供个性化的商品和服务，是 所有经营者必须面对的问题。 a 、求实的购买动机：以注重商品的实用价值为特征，讲究商 品的内在质量与性能，希望购买经久耐用，有实际效用的商品。 b 、求廉的购买动机：以追求商品的低价格为特征，这类顾客 多受支付能力的限制，营业人员推荐商品时要考虑他们的经济 能力。 c 、求美的购买动机：以注重商品的欣赏价值与审美价值为主 要特征。营业人员在推荐商品的时候，一定要从审美的角度出 发要让顾客有更自主的选择和比较。 d 、求新的购买动机：以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这 种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人，他们往往是 新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识 有所掌握，甚至精通，这样才能成为时尚顾客的好参谋。 e 、求名的购买动机：以追求名贵宝石及价高首饰为特征。 通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更 应注重产品的售后问题。 f 、求奇的购买动机：以追求珠宝首饰的奇特为特征，营 业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功 能，才能有更好的宣传推荐。 g 、储备性购买动机：购买珠宝首饰、金银制品、名贵工 艺品、名贵保值的收藏品，进行保值储备，由于这类商 品价值较稳定，一般不会贬值，况且随着时间的推移， 还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值” 这一点上。 二、售货艺术的内容 1 、形象艺术营业员站在柜台前给顾客的第 一感觉就是形象。营业员自身的形象艺术， 主要是指着装和表情等行为所表现出来的艺 术。 （ 1 ）着装得体（ 2 ）姿势准确（ 3 ）表情大 方 2 、接待艺术 就是指营业员在接待顾客时，把“主 动、热情、耐心、周到”的基本要求贯穿到 每一笔交易中去，使顾客高兴而来，满意而 归的艺术。对不同类型的顾客应有不同的接 待艺术。 （ 1 ）对有目的购买的顾客： 这类顾客目标明确，直奔某个 柜台，询问某种商品或指名购买某种商品。对这类顾客，应 该迅速拿出商品，便于挑选，介绍不需要详细。 （ 2 ）对参观游览的顾客： 这类顾客眼光不集中，碰到什么 看什么，对这种顾客，应掌握时机，主动招呼，介绍适宜的 款式，恰当的价格，引起他（她）的注意或兴趣，以诱导其 即兴购买。 （ 3 ）对购买犹豫的顾客：对这类顾客要善于诱导，促使其解 除顾虑，下定决心购买。 （ 4 ）对爱挑剔的顾客：这类顾客对某种珠宝首饰有一定的经 验，在选购时往往表示“这个也不好，那个也不行”。对这 种顾客，营业员不能显露出烦躁情绪，要耐心，由他（她） 选。 （ 5 ）对马虎的顾客：对这类顾客，接待要细心，帮助挑选应 认真，货款要请他（她）当面点清。 （ 6 ）对男性顾客：在接待男性顾客时，有所问，有所答。 （ 7 ）对女性顾客：营业员在接待女顾客时，要注意在摸清她 们购买需要的情况下，抓住其求美，求新的心理进行介绍，并 巧妙地展示商品，以促进她们的购买欲望。 （ 8 ）对年老顾客：在接待老年顾客时心情不能急燥，语言交 流要耐心，态度要和气，举止要亲切温柔。 （ 9 ）对年轻的顾客：营业员要迎合其求新，求美的心理进行 介绍，尽量向他们推荐目前较时兴的商品，针对其购买特点， 灵活地予以接待。 （ 10 ）对代购的顾客：这类顾客是受亲朋好友所托来购买或 购买赠人，营业员对其要考试周到，可采取一问二介绍三说明 的接待方法：一问就是问明使用人的要求和爱好；二介绍就是 根据所述推荐有关的商品；三说明就是讲明退、换货的原则。 三、文字交流艺术基本要求：语言要规范，文 字要美观，文笔要秀美，不能出现病句，言 之有礼，表达恰当，有问必答，简单易懂。 四、操作艺术 1 、目测取货技术 : 向顾客展示商品的时机 ; 顾客较 长时间在柜台前驻足；顾客较长时间看某一类首饰； 顾客要求营业员拿首饰给他（她）们看。 2 、商品展示技术：要求做到以下几点：在玻璃柜台 上准备一块软垫或一个小托盘，供摆放首饰用；在同 一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（ 2-3 件）： 首先展示价格高的货品，让顾客试戴货品， 柜台上需备一面镜子，协助顾客做出适当比较，介绍 商品特点，让顾客慢慢欣赏，不要催促，帮助顾客在 展出的几件中选择，留心达成交易的信号。 3 、佩戴珠宝首饰技术 : 给顾客试戴珠宝首饰 要求：动作要轻柔，熟练，快捷，安全。规 范（技能训练）。 4 、取货回放技术：要求动作熟练，快捷，安 全。规范（技能训练） 五、陈列艺术 1 、交易商品的陈列陈列地址：柜台、货橱、货架陈列特点：既交易、又陈 列、流动大、更换快陈列要求：整洁、美观、丰满、定位。 整洁：即按商品大类、价格、款式等方面的特征，分门别类地 陈摆布 , 使之井井有条，一目了然，并勤加整理，保持清洁。 美观：即摆放商品力求格调一致。 丰满：即交易商品的陈列应做到多而不挤，少而不空，要及时 加货，不留空位，丰富多彩，方便选购。 定位：是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。 陈列方法：应尽可能分类摆放或适度穿插排列，避免商品之间混 杂拢，在不影响陈列美观的前提下，应将滞销的品种搭在旺销的品种之 中，以利于销售。 2 、储备商品的摆放，要求既安全，又便于取放。 用心销售 “ 做成功的珠宝首饰营销 员”
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什么是电话销售 Ibm.com sales center 议程 电话销售 什么是电话销售 电话销售礼节 电化销售技巧 电话销售流程 2 电话销售的特点 优势： 劣势： 1. 成本低 1. 多种沟通技巧得不到充分利用 2. 节省时间 3. 方便查询资料、记录沟通内容 2. 不利于复杂解决方案的销售 - 演示、文件分享 4. 个人形象对销售的影响减少 5. 客户覆盖面大，可以接触更多客 户及客户多层面的联系人 3. 需要很强的语言表达能力 ( 词 汇 , 语调 , 语调转换 ) 3 沟通方式的不同 4 IBM.COM 架构 I/B Location ERC/MRC Sector/GMB Telecoverage 5 ® Power of One 电话销售礼节 Ibm.com sales center 需要注意的商务礼节 接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者，自报公司名称及介绍 自己，询问对方信息，并提供支持 结束时，要感谢客户打来电话并等 对方先挂电话 打出电话 问候接听者，自报公司名称及介绍 自己 估计需要的时间，询问现在是否方 便 结束时，要感谢客户接听电话并等 对方先挂电话 ！注意称呼 对方姓名以 示尊重 7 其他电话礼节 语速平缓，语音清晰 不能吃口香糖，吃东西，喝 水 背景音乐声音不要影响通话 保持好心情 有礼貌的结束通话 如果做出承诺，就必须执行 如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在 1’ 之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向 客户解释原因 8 ® Power of One 电话销售技巧 Ibm.com sales center 电话销售技巧 客户类型 听觉型 25% 感觉型 40% 视觉型 35% 10 各类型的行为特征 视觉型 1 、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。 2 、要求环境整洁，东西摆放整齐。 3 、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。 4 、说话开门见山，声大、响亮、快速。 5 、在乎事情的重点，不在乎细节。 6 、呼吸较快而浅。 感觉型 1 、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。 2 、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。 3 、呼吸慢而深。 4 、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。 5 、不善多言，可长时间静坐。 6 、说话多提及感受、经验。 7 、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完 8 、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。 听觉型 1 、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。 2 、爱说话，而且往往滔滔不绝。 3 、重视环境的宁静，难以忍受噪音。 4 、做事注重程序、步骤，按部就班。 5 、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那是因为…” 6 、呼吸平稳 11 类型配合 与惯用内视觉的人配合 1 、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、 简短，保持轻快节奏。 与惯用内感觉的人配合 1 、尽量以悠闲的态度对待他。 2 、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理。 2 、多问他的感受，因为他渴望被了解，被 接受。 3 、多用视觉型词语。 3 、多提及过去的经验和心得。 4 、讨论事情时，问他：“你有什么看法？” “前面看得通吗？”“仔细看看还有什么遗漏 吗？” 4 、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。 5 、多谈人生经验及感觉。 6 、让他接触实物样板，并与有关的人直接 接触。 7 、他喜欢动手做，喜欢亲手做的感觉。 与惯用内听觉的人配合 1 、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听。 2 、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思 8 、说话的语调应较缓慢、低沉。 9 、讨论事情时，问他：“你觉得怎样？”， “感觉到会顺利吗？”，“还有什么担心的 地方？” 想。 3 、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后 次序排列清楚。 4 、把规则、做法说清楚、齐全。 5 、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话。 6 、多用电话、传真来保持联络。 7 、多引用规则及权威人士说过的话。 8 、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的”，“还有什么可 以补充的，”等。 12 电话中的你 自信 有激情 乐于助人 专业 可信任 13 语言表达技巧 1.尽量正面表述 , 减少负面用语 在保持一个积极的态度时 , 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语 : 很抱歉让你久等 (“ 抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉 ) 更好表达 : 感谢您的耐心等待 可能用语 : 我们不能这样做 更好表达 : 我们可以做的是…… 2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达 . 如有可能尽量用 “我” 代替 “你” , 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语 : 你弄的不正确…… 更好表达 : 我得到了不同的结果 . 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语 : 你还是没弄明白 , 这次听好了 更好表达 : 也许我说的不够清楚 , 请允许我再解释一遍 14 语言表达技巧 3. 能不用 “不” 就不说 避免说 : 应当说 : 避免说 : 应当说 : 4. 这是公司的政策 , 我也没办法 根据多数人的情况 , 我们公司目前是这样规定的 , 但我一定尽力而为 我是新来的 , 不知道这个问题应该如何解决 这个问题很特别 ( 少见 ), 让我替您问一位我们更资深的同事 涉及企业形象 , 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里 , 抱怨他在前一个部门所受的待遇 . 你已 经不止一次听到这类抱怨了 . 为了表达对客户的理解 , 你应当说什么呢 ? 避免说 : 您说得对 , 他们经常这样 应当说 : 我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭 , 你没有必要对客户说 “对不起 , 他去……了” 应当说 : 对不起 , 他现在离开座位了 , 我能帮您吗 ? 15 语言表达技巧 5. 减少口头禅与地方语、英语单词 “你知道靓女 / 酷哥… ...” “不会的啦……” “哇塞！你好棒哦……” “没问题。搞定，小 case……” “XXXX……” “TCT…. 语言表达应从“生活随意型” 转到 “座席专业型” 16 其它技巧—声音 语调：有音阶 音量：稍大 频率： 80 字 / 分钟 音质 清晰 e l i m S :) 17 ® Power of One 电话销售流程 Ibm.com sales center IBM Call Model 准备 反对意见处理 开始 询问 解决方案 结束 19 如何准备 致电目的 了解最新的产品及解决方案 电话记录 客户信息 行业 潜在机会 IT 环境现状 潜在 IBM 产品解决方案机会 潜在的反对意见 IT 前景 BANT 政治 下一步执行计划 20 开始 问候 自我介绍 简单说明致电意图 询问对方信息，找对人 询问时间是否合适 征求对方同意 我们帮助客户买产品，不是推销客户不需要的产品！ 21 询问客户需求 业务需求 保持市场占有率 减少开支 增大销售额 改善服务状况…… . 个人需求 升职 避免丢失工作 加薪 降低工作量… .. 22 积极倾听 认可 回应 澄清 总结 倾听能力测试 23 例1 你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但 我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答： 1 、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2 、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3 、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4 、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5 、你的综合概括能力不行。 6 、你是如何综合你所收集的资料的？ 24 例2 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜 欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。 你的回答： 1 、你有消息吗？到底是怎么回事啊？ 2 、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。 3 、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4 、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。 5 、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6 、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。 25 例3 你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行 车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。 你的回答： 1 、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个 部门的工作运行不好。 2 、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。 3 、你要早点下班？ 4 、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。 5 、你需要我的许可能早点下班。 6 、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走 1 小时，可以吗？ 26 例4 你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯 燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比 如说能再一次证明自己能力的新工作。 你的回答： 1 、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所 有一切，并且能担任更重要的职位。 2 、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。 3 、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？ 4 、这么说，你是想换个职位？ 5 、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。 6 、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你 再好好想想吧。 27 例5 你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知 道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！ 你的回答： 1 、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间 长了就会好的。 2 、冷静点，光生气也解决不了问题。 3 、你知道要你重新做的原因吗？ 4 、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。 5 、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？ 6 、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做 同样的工作，而你有其他的事要做。 28 例6 你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但 你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做 的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。 你的回答： 1 、你应该和他谈谈。 2 、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是 吗？ 3 、你有没有收到下面职员的抱怨？ 4 、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。 5 、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？ 6 、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。 29 例7 你的一位同事对你说：你有五分钟 吗？是关于小陆的事。 你的回答： 1 、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？ 2 、不，现在不行，下午两点行吗？ 3 、又怎么了？ 4 、你有关于这件事的最新消息吗？ 5 、你肯定是要和我说这件事已经结束了？ 6 、你现在要和我谈关于小陆的事？ 30 例8 你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团 队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。 你的回答： 1 、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格 的要求自己 。 2 、你和你的职员有何沟通的困难？ 3 、你认为通过培训会提高你的管理能力？ 4 、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有‘ 些资料，你拿去看看吧。 5 、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训 部主管，他会安排一切的。 6 、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。 31 例9 老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶 命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！ 你的回答： 1 、你希望做些什么事呢？ 2 、这么说，你希望工作和住处离得很近？ 3 、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管 理的培训课程。 4 、公共汽车—上班—睡觉，看来你是不适合这种生活的。 5 、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有 假期了，休息一阵会好些。 6 、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。 32 例 10 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见， 不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了 你的回答： 1 、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。 2 、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？ 3 、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。 4 、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。 5 、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。 6 、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。 33 答案表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 支持 了解 判断 重新组合 支持 决定 支持 判断 了解 重新组合 2 决定 支持 重新组合 支持 判断 重新组合 决定 了解 演绎 了解 3 演绎 判断 了解 了解 了解 了解 判断 重新组合 决定 演绎 4 判断 重新组合 决定 演绎 演绎 演绎 了解 支持 重新组合 支持 5 重新组合 决定 演绎 决定 决定 判断 演绎 决定 支持 决定 6 了解 演绎 支持 判断 重新组合 支持 重新组合 演绎 判断 判断 34 每种态度的分数 重新组合 6分 了解 5 演绎 4 支持 3 决定 2 判断 1 回答次数 总分 35 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别 的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了（你 向一个客户推销一种产品，询问其意见，他回答：我没有什么特别的意见，不管 产品如何，只要满足我们项目的要求就可以了，剩下的就不是我的问题了） 你的回答： 1 、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。重新组合（只要满足 项目要求，什么产品无所谓。跟客户确认有推销更好产品的机会） 2 、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？了解（如果产品不符合项目要 求，你想怎么办？询问是否接受更好的产品） 3 、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。演绎（如果产品不符合要求 的话，你肯定不会这样说。跟客户确认此产品的机会） 4 、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。支持（就这个项 目的要求，你不用担心，肯定可以满足你们的要求。寻求客户对此产品的支持） 5 、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。决定（说吧，这个产 品怎么样？询问客户对产品的看法） 6 、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。判断（这个产品 很好，你一定要慎重考虑。主观判断来推销产品） 36 所得总分 = 0—15 分：不善于倾听 15—30 分：倾听一般 30—45 分：肯倾听 45—60 分：善于倾听 37 解决方案 描绘产品和服务的特点和益处 将这些特点和益处联系到客户需求方面 38 结束 重申能够给客户需求带来的益处 解决所有反对意见 回答对方一切遗留问题 获得客户的承诺 让客户确信他的选择是正确的 留下联系方式以便客户以后联系 39 40
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百度集团-电话销售技巧及实例.ppt
电话销售技巧及实例 我们的约定 1 、请将手机调至静音或者振动 2 、请随时提问 1+1= ？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 学习的目的是什么？ 改变 如何最大化学习的效果（ 1 ） 开放的心态 乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。 空杯定律 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何最大化学习的效果（ 1 ） 过程与顺序是基石 思想 --- 行为 --- 习惯 --- 性格 --- 命 运 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 你为什么来百度？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 大家为什么要来百度从事 网络营销顾问？ 百度都能够支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 赚钱 • 百度网络营销顾问客户开发 组的收入按照提成制，成交 的订单越多，收入越高 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 个人能力 沟通能力 完成销售业绩 合理安排时间 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 职业发展 • 商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是： 优秀 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 年之后你想做什么？ 赚更多的钱 成为职业经理人 创业 百度都可以支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？” 于是，兔子便坐在树下，开始休息。 突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 培训与训练 • 三分之一法则 1 、 1/3 的业务你一定会赢得 2 、 1/3 的业务你一定会失去 3 、 1/3 的业务你一定要争取 • 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意） • 职业销售人员（擅长做某类生意） • 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在 于对于后 1/3 的业务的把握。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售技巧与实列 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销特性 ? • • • • • 符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何寻找客户电话号码 ? • 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话给谁 ? • 找到关键的负责人 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 客户角色扮演！ • • • • • • • • 总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。 技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。 秘书 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的 作用。 • 前台 • 她只是你的敲门转，要想法绕过她 , 有时又要得到她的帮助。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 1 、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 BAIDU CONFIDENTIAL 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 2007 1 ）老鹰型的人的性格特征 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 A 、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B 、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C 、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 ）孔雀型的人的性格特征 沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。 A 、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B 、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C 、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 ）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 A 、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。 B 、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C 、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 4 ）猫头鹰型的人的性格特征 不太友好，不太讲话，有些孤 僻，决策很慢。 A 、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B 、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 C 、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与四种类型的客户沟通 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型 直入主题 集中在他们的目标，简 洁、具体、有准备、有 组织、 结果导向 浪费时间、毫无目的、过 度关注细节、太感情化 孔雀型 快速激情 了解他们，快速、让人 觉得有趣、 支持他们 太关注工作、询问他们的 看法、 冷漠 鸽子型 稍慢一些 温和、真诚，逐步了解 客户、 随便些 严肃地谈生意、 向对方下 命令 猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精 心准备、提供证据 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 杂乱无章、太随意、用主 观来判断 二、提问能力与销售能力成正比 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 时间就是ＭＯＮＥＹ！ 要在最短的时间 找到关键的负责人至 关重要 ！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 技巧篇！ 如何找到关键的负责 人电话号码 ? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法一 • 1: 直接询问法 • 优点 : 快捷 , 简单 • 缺点 : 容易被拒绝 . BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法二 • 2 : 借助技巧 • 优点 : 容易找到目标 • 缺点 : 需要具备一定的营销技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的目的！ • 我们的目的 : 打通总经理的电 话 !!! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售循环 寻找及 接洽客户 客户服务 ( 建立长期客户关系 ) 完美成交 BAIDU CONFIDENTIAL 销售面谈 ( 通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 ) 异议处理 ( 将异议变为机会 ) 寻找及帮助客户 了解真正需求 2007 电话销售的特性 • 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看 到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正 确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着 他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人， 并决定是否继续这个通话过程。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售人员必须在极短的时间内激起准 客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准 客户在 20~30 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己 无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说 1/3 的时间， 而让准客户说 2/3 的时间，如此做可以维 持 良好的双向沟通模式。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在 “感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理 性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们百度竞价排名服务之后， 你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效（感 性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性 诉求）。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 一、研究准客户 / 老客户的基本资料、百度排名情 况及竞争对手排名情况 在打电话给准客户 / 老客户之前，上网了解一 下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放 矢 , 谈客户感兴趣的话题。 二、 整理一份完整的推广方案书 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话——三步走！ • 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 相同背景法 开场白 王先生，我是百度公司的林月，我 打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一 样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司 已帮助全国 6 万家企业成功的通过自己的网 站获得商机，有效地促进了产品的销售增长 ，其中也包括 xx 公司。为了能进一步了解我 们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公 司的网站建了多久了？” BAIDU CONFIDENTIAL 2007 开场白 • 缘故推介法 王先生，我是百度公司的林月， 您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们 公司的服务很好，能促进企业的销售增长， 也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了 能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我 想请教一下贵公司的网站建了多久了？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一 些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请 教一下你们公司的基本情况？ • 你的网站建立多久了？ • 网站访问情况如何？ • 企业建网站的目的？ • 有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户 来咨询产品，询价或下订单。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 积极倾听的技巧 1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探的？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时， 如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做 成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因 为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将 会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心 情及准客户的心情． BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用 正面积极的方式来结束对话。 1 、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反 而会引起一些新的反对问题。 2 、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘 了和准客户确认某些重要资料。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈 话，建议使用下面的方法： 1 、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢 谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务 ” 2 、肯定强化客户的决定。 3 、提供客户签约后的服务咨讯。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而 无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在 决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户 是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后 续电话给准客户，也是徒劳无功的。 千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经 通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时 间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 在处理反对问题时，许多客户经理，一 碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对， 结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执 点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。 其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成 交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列 几个： BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 1 、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早 放弃，以免浪费时间） 2 、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提 的问题。 3 、客户经理说的太完美，让人生疑。 4 、价格太高的问题。 5 、不希望太快做决定。 6 、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候 。 7 、客户经理提供的资料不够充分。 8 、害怕被骗，没信心。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 当异 议 出现 抓紧机会 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销高手的事后工作 • 每日电话销售统计表 • 每周电话销售统计表 • 电话销售评估表 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访讲解技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的重要性 寻找准主顾 是一种礼貌的表达 节省时间、金钱 通行无阻 和体力 提高聆听意愿 协助规划 主要的缺点是看不到 给予信心 BAIDU CONFIDENTIAL 客户的反应 2007 电话约访的目的 约定面谈时间 约定面谈地点 约定面谈人物 请全力以赴去实现它 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的要点与原则 要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 （一）联络工作的准备步骤 产品资料 客户资料 办公桌 电话 笔记本 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 （二）自己的准备步骤 练习 放松 微笑 自信 , 热忱 准备接受拒绝与挑战 只做约访 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生电话约访接触步骤 确认身分 问好，自我介绍 表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生接触步骤范例 1 、请问是王经理？ 1 、确认身分 2 、王经理您好，我是百度公司的李刚。 2 、问好，自我介绍 3 、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有 6 万家企业 都通过百度的网络营销服务来获得商机，我今天打电话主要是想和你 明来意 约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案 以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机 。我相信，你会 和 和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？ 4 、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？ 敲定 时间 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 、表 4、 陌生接触步骤范例（续） 5 、（客户：你先把资料寄过来吧） 处理 5 、拒绝 明天我正好要去你公司附近拜访客户， 我亲自给你送到公司吧。 （客户：我做过 3721 没效果） 我们的服务和 3721 的服务内容不同， 我到你的办公室给你作详细介绍吧？ 6 、明天下午两点如何？ 6 、敲定时间 7 、王经理，你是在数码大厦 7 楼办公吧？ （是的）那就明天下午两点在您办公室见。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 7 、跟进 转介绍电话约访的步骤 • 确认对方 • 问好，自我介绍 • 提出介绍人 • 赞美 • 表明来意 • 敲定时间 • 拒绝处理 • 再次敲定时间 • 跟 进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销礼仪（一） 1. 响两到三声时接电话 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 等对方先挂电话 5. 放电话时要轻 6. 不要让客户在电话里等待 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售礼仪（二） 7. 随时接听电话 8. 办公室内不打私人电话 9. 不要做假设 10. 不要不耐烦 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项（一） • 必须养成的习惯 : 设定一个特定的时间 , 每天做 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项（二） • 漏斗原理 • 量变引起质变 • 销售 = 拒绝 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如果山不过来，我们就过去 有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移 山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简 单，如果山不过来，我们就过去” 人类可以通过改变自己的态度去改变自 己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——William James BAIDU CONFIDENTIAL 2007 态度对于销售人员就象机油对于 机器一样重要。态度决定命运！ —— 富兰克林 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售高手都是五“心”上将 对企业 — 忠心 — 把忠心献给企业 对客户 — 爱心 — 把爱心献给客户 对自己 — 信心 — 把信心留给自己 对工作 — 热心 — 用热心从事销售 对失败 — 恒心 — 用恒心战胜挫折 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 抓紧时间 , • 让我们来快乐的打电话 ! GOOD LUCK! 谢 谢 大 家！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007
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电话销售话术与沟通技巧汇总 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的 7 大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ 七、有效拨打电话的 24 策略 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的准备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售 如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些？ 十九、不适合做销售的几类人： 二十、销售话术培训手册（略） 二十一、销售话术自我审核表（略） 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负 责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟 通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止 ──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者 客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。 ──与客户第一次联络 不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。 ──一定不要在 第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。 ──如 果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否 可以约下午茶(或其他清淡的项目)。 电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感 到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰 ──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你 的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉 在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产 生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 ──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说 什么，怎样说，要做到心中有数。 (3)心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到 1 对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来， 虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么？有什么？困难在哪里？需求 之处又在哪里？沟通的思路清楚否？ 2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出 去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的；只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能 做好业务 3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客 户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以 把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。 4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务 员。 5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业 务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样 可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他（她）说吧，这会他 （她）已经完全跟着你的感觉走了。 三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售经验 很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想 自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你 自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如：电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等 等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方 式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。而我自己也是电话营销的从业人员之一。 2、充满自信，做好准备 在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了 解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己 的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程 应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内 容了，你便会失去得到信息或生意的机会。 3、转入整题 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的 进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现 需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的； 所以，学会问很重要。 4、随时记录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话， 可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他 说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以， 才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 5、自报家门 找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就 应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为 他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 6、不要转给别人 自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请 2 请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。 7、重视客人及客人时间 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以 与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候 健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可 以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX 先生（小姐），我已经快替您找完了，请您 稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 8、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进 时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的， 所以，做业务的时候要不卑亢。 四、电话销售的 7 大技巧 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺 利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“你好，这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位 也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极 佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候， 弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打电 话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯 着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切 悦耳，充满活力。 4、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长 途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很 不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯 是每个办公室工作人员都应该养成的。 5、认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧，所谓 5W2H 是指① When 何时② Who 何人③ Where 何地④ What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行⑦ HowMany 进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的 重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 6、有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电 目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲 言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可 与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢 谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 3 五、如何让开场白有吸引力 如何让开场白有吸引力 作为演讲者，不管你准备了多少演讲内容，最初的 30 秒都是最重要的。不要小看这短 短的开场白，它将决定此后你所说的每一句话的命运。听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆 听你的演讲。因此只有独具匠心的开场白，以其新颖、奇趣、敏慧之美，才能给听众留下深刻印象，才能立即控 制住场上气氛，在瞬间集中听众注意力，从而为接下来顺利演讲搭梯架桥。 开场白的重要性 开场白，顾名思 义，开场白开的不好就等于白开场，人与人见面讲究第一印象，俗话说：“好的开始是成功的一半。”就是说 开场白非常重要。许多名人也给出过很好的忠告。俄国大文学家高尔基说：“最难的是开场白，就是第一句话， 如同在音乐上一样，全曲的音调，都是它给予的。平常却又得花好长时间去寻找。”高尔基的这段话包含两层 意思：第一，演讲的第一句话至关重要，它的作用如同音乐的“定调”，规定着“全曲”的基本面貌和基本风 格。第二，适当的第一句话不是那么容易找到的，它是长期积累和斟酌钻研的结果。 对于演讲者而言，有决定 意义的是要获得听众的信任，引起他们的注意。开场白就是沟通演讲者和听众之间的第一座桥梁。 开场白应达 到三大目的：一是拉近距离，二是建立信任，三是引起兴趣，为下面的演讲做好准备。 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ ( 10:26:07) 田淑红说：通常有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那 第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你， 我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态， ( 10:26:18) 田淑红说：那不方便的时候约定下一次通话的时间，就像我们刚才说的 9：58 的时候打哪个电话 通话就好了，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我 是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 ( 10:26:41) 田淑红说：第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空 间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议， 你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说 你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。 ( 10:29:15) 田淑红说：你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个 优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。 你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 ( 10:29:29) 田淑红说：所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，比如说小灵通我们抛出 来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一定会想得到我固定电话和通话费是一样的，那可以拿着它随 时随地走，那对老人讲孩子找到你很安心，你不在家的时候，你家人在家，他可以随时找到你，这样打动他， 我会问他你觉得怎么样呢，他说好像挺方便，还好，这样说来还可以，想一想会沉默，他说我接下来到那里去 买呢，这时候你觉得你的销售在往前进了一步， ( 10:29:35) 田淑红说：当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么 知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂 断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的 说话你就判断出他购买的倾向性，比如说他会说我哪里去买了，那是往前走还是往后走呢？ 他说听说小灵通 信号不是很好，那是往前走还是往后走？ ( 10:29:42) 主持人说：往后。 ( 10:29:51) 田淑红说：往前走了，他关注你了，比如说太阳能电池板、商务礼品，脑子里都没有概念，我根 本不关注它是什么，但是这时候我开始关注什么是商务礼品、什么是太阳能电池板，那我们开始聊天了，我开 始走近到你想要聊的话题里面去了，所以我在往前走，你就会发现两个人就开始聊起来了，当聊起来的时候已 经过了开场白的阶段了。 ( 10:29:58) 主持人说：当聊的时候就过了开场白的阶段。 ( 10:31:22) 田淑红说：客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他 有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。 七、有效拨打电话的 24 策略 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 4 2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过 10 次 4) 要先说明主旨。 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录。 7) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍。 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方。 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这 一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免 对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思 的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让 对方产生反感或罗嗦。 2、时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征 询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 3、 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 5 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意， 谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 4、接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话 投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气 态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服 务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客 心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该 对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得 利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方狼福?quot;对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声 喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给 对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一 个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我个人的总结，希望对从事 这份工作的朋友有用。 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 1、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。 也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个 阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等 一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场， 或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞 6 让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远 是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入 第二阶段。 2、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话 应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种 想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题， 因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种， 这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我 是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解 决。学习的最好方法就是在实践中学习。 3、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到 客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么 问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失 败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有 自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 4、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很 好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关 系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要 敢于提出签单。 5、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的 服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助 十、电话销售前的准备大盘点 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结 果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到 预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？ 一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这 是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为 了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售 中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些 资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问 一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100 个电话中通常可能只有 80 个电话是打通的，80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人， 7 每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对 于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户 在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种 资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清 楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 ●客户最常问的问题是： （1）_________________________________________________ （2）_________________________________________________ （3）_________________________________________________．．．．．．●同事的联系电话你知 道吗？知道□ 不知道□●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□ 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造 成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的 公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友 善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题： （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） a．了解销售区域 b．分析竞争对手 c．开发准客户 d．找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） a．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 b．让客户相信你能做到自己所说的 c．让客户产生想买的欲望 d．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细 节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的 目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中 很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果 开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让 客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 8 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专 业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人， 肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； ②“ 打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点， 90%以上 的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花 5~10 分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然 这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时 你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题， 客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定 要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 【小结】 这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到 的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上 也要做好准备； 开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和 转向探询需求。 【总结】 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这 种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话 销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本章将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电 话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 十一、电话销售技巧新手入门 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话 销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能 就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一 个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把 你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴 奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备 必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点： A 注意语气变化，态度真诚。 B 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给 你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次 通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问***先生/ 小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 3、 接通电话... 拨打业 9 务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好， 我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁 明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说， 简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望 能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客 的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放 松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许 的。 4、 接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解 公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委 顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝 对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中 大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话 内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听 电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下 来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后 要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果 让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我 听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对 不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等 被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的 形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象， 反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变 你目前境况甚至是一个人的一生。 十二、电话销售如何突破接待人员关 电话销售人员遭遇接待人员阻拦，在电话销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢? 1.心理关 首先突破心理关，就是心理障碍，举一个简单例子：假如今年天门口来了一个老太太，心脏病发作，而 你就是唯一的医生,，你正好有救治的药品，你会自己跑过去给她服用吗？当然是会的，为什么呢？就是 你认为你的行为动机，很正确，是为别人考虑的，而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮，做的落落 大方。 2.技巧关 大了几十次找不到要找的人，这就是遇到电话障碍了。然而接待电话的人员，是不会轻易挂短对她们公 司重要的电话，她们过滤的都是认为不很重要的电话。或者感觉无关紧要的电话，这就给了我们电话销售 人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧： A 直接称呼老总的名字 在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对方问我们是谁，就是说是老总的朋友或者客户，这样的机 会比较大些。 销售：您好，老李在吗？ 10 接待：您好，您找那位？ 销售： 这不是李峰的座机吗？ 接待：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？ 销售：是的。刚才电话掉线了，可能他手机没有电了。 接待：好的。稍等。（转接电话中） B：迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招，让对方失去戒心。如： 销售： 你好，转总经理。 接待：你有什么事情？ 销售：有 接待：你是哪个单位的？ 销售：我是丽芳。 接待：好的，请稍等。 C： 给接待一个理由 找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所 有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的卡子。 如： 销售：你好：是 大天公司吗？ 接待：是的，您是那里啊？ 销售：我是外地**过***公司的翻译，看到你们公司网站的信息，想和你们公司的老总通个电话，你们 老总电话多少，手机 多少啊，他在吗？ 接待：我们老总叫，手机是**********。 销售：好的，我会跟他联系的，拜拜！ 接待：拜拜！ 总之，办法比困难多。 我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作！ 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而 达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训 练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交 流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业 水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电 话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1．电话脚本的设计 （1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、 细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有 10 人获奖。主讲老师把自己的领带 取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领 带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒 的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后 是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公 司设计的，只做了 4 条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值 800 美 金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这 4 条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱， 11 重点是全球绝牌的这 4 条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外 两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的 男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值 800 美 金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不 出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以 必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价 值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一：突破"秘书"关的技巧 （秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲："上午好，请问这是 XX 商务所吗？" 乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？" 甲 ："请这位小姐帮我找 XX 教练，好吗？" 乙："请问你有什么事呢？" 甲："这件事情很重要，需要和 XX 先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？" 乙："请稍等。" 甲 ："谢谢你的电话帮助。" 案例二： 索取准保手记号码的表达方式 乙："十分抱歉，XX 教练被邀请到企业去演讲了。" 甲 ："那太好了，祝愿 XX 教练每场演讲圆满成功。" 乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）" 甲："这件事很重要，需要与 XX 教练直接沟通。请问小组能告诉我 XX 教练的手机号码，好吗？" 十四、电话销售 如何找到决策人 电话销售，你会面临的一个难题会是如何找到决策者—拿主意的人。 知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务 介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成 功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不 便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。 找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也 可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问： 王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很 难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况： 1．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参 考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。 2．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步 认可。 3． 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买， 那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策 的位子。 4． 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客 户，同样，你最后的策略是直接问：李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？当然，只有 你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：对了, 我还是和我先生商量一 下再说。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。 十五、各类营销形态技巧 电话营销沟通技巧（一） 12 2009-07-05 15:54 1、 掌握客户的心理 2、 声音技巧 A、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； B、 有感情； C、 热诚的态度。 2、 开场白的技巧 a) 要引起客户的注意的兴趣； b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； c) 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f) 简单明了，不要引起顾客的反感。 3、 介绍公司或产品的技巧 a) 面对“碰壁”的心态要好； b) 接受、赞美、认同客户的意见； c) 要学会回避问题； d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 4、 激发客户购买欲望的技巧 a) 应用客观的人的影响力和社会压力； b) 借用他的观点； c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力； 5：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一 生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对 方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的 每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对 方产生反感或罗嗦。 6： 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询 顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 7： 接通电 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢 13 谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 8： 接听电话的艺术.... 有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投 诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态 度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服 务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾 客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对 记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利 向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊： “喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是 XX， 如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方 回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个 好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 9、几个营销小诀窍 诀窍, 营销 第一信己 作为营销人员，你首先要有自信心。对自己的能力、技巧要充分地相信，否则你难以成为一名合格、 优秀的营销高手。其次，要充分相信自己的公司。对公司的社会形象、品牌、拥有的资源要充满信心。最后要相信 公司的产品。对公司产品的特性、功效、优点、缺点等等方方面面要了解。只有你对自己所推销的产品充满了信心 你才能胸有成竹地向自己的客户介绍，你也才能接到一个又一个的订单。 第二寻找客户真正的需求 满足客户的需求是我们最大的追求。我们怎样才能寻找到客户的真正需求？首 先，要清楚你的产品所面对的客户群、客户对象。然后问一问自己，客户为什么要使用你的产品？要知道，各 行各业都充满了竞争，有竞争的产品比比皆是，客户始终用你公司的产品，最重要的不是选择你的价格，而是 在于你满足了他的某种需求。从饲料行业来看，养殖场场长追求的是全面的服务营销，包括引种、疾病的防疫 防治、畜禽出栏的销售、原料价格、稳定产品质量等等；小型的饲料加工厂需求的是原料信息、饲料生产和品控 技术、配方技术、人员培训，以及大型预混料厂家技术的长期依赖等；而对于一、二级经销商，他们需要市场的 拓展与管理，市场的服务、企业文化和公司发展目标的渗透以及稳定的优质优价的产品。寻找到客户真正的需 求，是业务开展延续的根基，即讲求“宁愿一人来万次，不愿万人来一次”。4 t( K/ |+ G' o: O4 _3 g) S 第三做好服务，当好顾问 服务不是我们所谈的单纯的售后服务。它包括售前、售中、售后三方面的服务营 销。售前服务主要着眼于产品的介绍、客商关系的建立等，售中服务在于帮助建立起关系的客户拓展业务、扩大 14 业务，使双方建立“双赢”平台，这是一个发现、分析问题的过程。售后服务在于解决问题。怎样做好服务，当 好顾问？一是具备一定的知识，包括社会知识、业务知识、营销策略知识。二要具有一定的技能。如沟通交际技 巧、咨询技巧、解决问题的技巧、谈判的技巧。三要具备顾客意识。四要能担任顾问的角色。 第四坚持“客户是 上帝，但我不是孙子”，即打破商场中的“人情网” 满足客户的需求，并不是一味地答应客户的要求，作无 原则的让步。客户是我们的上帝，但我们也要学会说“不”，拒绝不合理要求和做法。客商关系是建立在互惠 互利的“双赢”平台上的关系，不是个人的私人友谊。很多经销商往往与营销人员建立很深的私人友谊，拉动 营销人员，给予他更优惠的政策，甚至与营销人员联合攻击厂家。客户固然重要，但厂家才是你的生命线，作 为营销人员要有职业道德；公正和诚实，因为过度的退化有一天会让你无路可走。最后，要记住，必须兑现你 所给出的全部承诺。作为经纪人如何才能炼就身轻如燕的真功夫，成就金牌证券经纪人梦想呢？下面我们就来 谈一谈成为金牌证券经纪人的修炼方法。 1 立场修炼： 中国证券市场已进入稳步发展期，经纪业务作为证券公司主要收入来源，证券营销自然成为各家券商争相发展 的绿地。 曾经有一个观点：新一代的年轻人不管所学的是什么专业，做上几年营销对他们整个职业生涯都将是受益无穷。 所以，证券经纪人既然进入了证券经纪行当，就应该坚定一个信念走下去，因为在卖产品的同时我们更是在向 社会推销自己。 2 意志修炼： 立场坚定是经纪人成功的前提，一个成功的经纪人还需要超强的意志力。 经纪人成长要面临的 4 大挑战： A、寂寞：某证券公司一位银行驻点经纪人写过这样一段打油诗：“出门一把椅，进门一张卓，人看着我，我 看着人。”其生动地表述了经纪人的寂寞生活。 B、惰性：人之初、性本“懒”。每个人都会有惰性，由于经纪人的工作性质天高皇帝远，所以人的惰性就更容 易占领艰苦奋斗的“思想高地”。 C、拒绝：在多数情况下，人们仍然把经纪人称作为上门“扰民”的“推销员”，经纪人在工作中遭到客户的 拒绝甚至是人格上的污辱是家常便饭。 D、业绩压力：自从被叫做经纪人起那个叫业绩的“幽灵”就时刻伴随着我们，我们想抛弃它，但它却成了我 们灵魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做经纪人的躯壳也就失去了存在的意义。 面对以上 4 大挑战唯一解决的办法就是修炼出超常的意志力。也许有人会说：说得轻巧，做起来难啊，事实确 实如此，但这往往也成就了很多人。我的一位朋友用了 4 年时间从一位普通经纪人成长为国内某证券公司营业 部的副总，在他成长日记的扉页中有这样一段话，当面对寂寞时我告诉自己：高处不胜寒；当想偷懒时我告诉 自己：今天工作不努力，明天努力找工作；当遭遇客户拒绝时我告诉自己：努力不一定会成功但放弃一定会失 败；当面对业绩压力时我告诉自己：适当的压力＝前进的动力。 3、 技能修炼： A
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电话销售实战训练.doc
电话销售实战训练 第一章一开始就要找对人 第一节电话销售从选择客户开始 不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候 ,抱着一种什么样的心情? 也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望? 或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的 时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得 事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的 回答是怎么样的? 现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这 个行业所期望的呢? 如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期 望的,那么或许你需要好好地问一问自己： “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我 的业绩增长?” 一、选择永远比努力重要 从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销 售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的 关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看 似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出 自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。 调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程 中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质 问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的 有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。 在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大 的努力，也不会有好的销售结果产生。 在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事 电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时 候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。 在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。 与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间 直接找到一个想要买你的产品的人。 用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所 抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在 目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证 自己的销售业绩立刻提升两倍以上。 我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有 潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间 如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够 立刻增长两倍以上。 电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。 作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩， 首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产 品。 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产 生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 二、列出目标客户的标准 既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间 与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢? 要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需 要具备什么样的条件，符合什么样的标准。 一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。 1有潜在或者明显的需求 客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种 需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说， 就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面 会有专门的介绍)。 那么，什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题，就可以给这些客户群做 一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。 所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销 售产品的有效目标客户。 行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定 的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业， 这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话 销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。 部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某 个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且 还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统 已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发 展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方 面的需求。 条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条 件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服 务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美 的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、 网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。 先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。 2有一定的经济实力消费你所销售的产品 销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比 较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。 即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当 你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品 价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流 了。 尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还 是客户都是有益的。 3联系人要有决定权，能够做主拍板 不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上， 而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策 的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求， 但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人， 因为只有他才是成交的关键。 但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人 来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的 产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。 想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所 在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征， 而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通)，这样的话，你就知道应该先找哪个部 门，和谁联系;然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关 系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的 心坎去，进而增强客户的购买欲望。 一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类： 第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人 他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。 第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一 点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同 样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能 性并不是很大。 第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并 给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破 坏权。 第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有 间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。 针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不 同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。 第 2 节 - 第二节快速寻找客户资料的方法 第二节快速寻找客户资料的方法 明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济 实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢 ?通常情况 之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢? 根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资 料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团 体，也或者通过网络搜索等。 通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是，既然是朋友转介绍，这份客 户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售 人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难 满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。 通过看报纸、查黄页、114 查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是，这些方法都 是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估 来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很 多电话销售人员常用的方法。 只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比 较费力，效率不是很高。 记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电 话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每 天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十 一点左右才能够回家休息。 如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早 上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞 赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果 能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可 以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够 大大地提升我们的销售业绩。 那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢? 接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的 且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。 一、直接购买法 提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人 的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。 举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份 客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料， 但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不 会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。 因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想 办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到 达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在 广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低(有效到达率指 的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有 直线固定电话号码或者手机号码)。 现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工 资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三 到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话 直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间 还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本 还要高许多。 如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至 数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去 找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大 量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找 客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这 样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。 二、资源共享法 资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方 法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻 找客户资料，大家的客户资源可以共享。 记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话 销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、 管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本 上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。 因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不 过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所 有的客户资料加起来也只够我打三天电话。 正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研 讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共 同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效 客户资料的烦恼。 于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享 共同分享彼此的客户资源。 记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为 彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很 快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就 变成了六百份。 接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是 我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。 接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有 八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。) 运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是 因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公 司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、 手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司 的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。 因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目 标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻 求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高， 从而能够大大提升你的电话销售业绩。 第 3 节 - 第三节前台或者总机的沟通策略 第三节前台或者总机的沟通策略 在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚 刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客 户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候 电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这 让他们很苦恼。 以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一 番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去 了”等类似的回答。 不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉 我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情? 在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人 我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找 谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗? 好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或 者总机。 如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢? 其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临 这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常 被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前 台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人 伤感的情形，实在是让人记忆犹新。 对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过 客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实 的问题。 第 4 节 - 一、换个角度看问题 一、换个角度看问题 既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们 必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进 的步伐呢? 道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负 责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。 电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职 责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现 实所在。 电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。 那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢? 我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员 对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙 转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你 想要找到的人为止。 这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地 方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你 转到负责人那里。 但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想 法。 如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话 销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。 同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每 一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗? 当然不会。 如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台 或者总机能够不转接吗? 对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转 做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话 ，对于她的本职工作而言，都是失 职。 在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我 到底应不应该转进去呢?” 也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电 话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢 ? 答案是——有足够充分的理由! 如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这 个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台 或者总机在客观上并没有失职。 电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转 接电话的关键! 第 5 节 - 二、前台或者总机的判断标准 二、前台或者总机的判断标准 下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的 分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判 断这个电话转接理由是否成立。案例 11 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问您找哪位? 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。 (电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自 招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。) 前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理什么事情? (试探一下电话销售人员。) 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司 主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司 因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。 (电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言 前台或者总机已经听得实在太多了。) 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。 (既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好 外出了”。)案例 12 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。 (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管 理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同 样已经接到太多了。) 前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。 (前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会” 会一直开下去。)案例 13 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? (电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道， 李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称 朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸 不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。) 电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。 前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告 王总。 (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还 不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话 所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待 会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍 然是想要判断这次电话到底应不应该转接。) 电话销售人员：还是当面和他讲比较好。 前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。 (前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用 销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的 人。) 电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号 码是多少，我忘了带他的手机号码了。 前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚 ，不如您下次再打过 来吧。 (电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有 重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢?至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这 个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。)通过对案例 11、案 例 12、案例 13 进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断 电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大 类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁;另外一类问题就是问电话销售人员有 什么事情。 通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正 是前台或者总机喜欢问“请问您哪里?”、“请问你要找谁?”、“请问您有什么事情?”的真正 原因。 既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电 话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去， 这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事 情法”。 第 6 节 - 三、关键人物转接法 三、关键人物转接法 关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很 熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例 14 电话销售人员：大雷过来没有? 前台或者总机：大雷?哪个大雷? 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总! (中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是 很熟悉的关系。) 前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例 15 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，先生贵姓? 电话销售人员：哦，我是李总! (李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过 问。) 前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例 16 电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的? 电话销售人员：我是××机构(或者××公司)的，请转王大雷。 前台或者总机：好的，您稍等。 (电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者 可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转 进去。) 第 7 节 - 四、重要事情转接法 四、重要事情转接法 重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前 台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台 或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接 进去。案例 17 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是李斯，请转王总! 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问 问你们王总怎么搞的?到底怎么回事?什么时候可以把货送到? (关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 18 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，您哪里? 电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情! 前台或者总机：不知道您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备 好没有? (关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 19 电话销售人员：请转王总。 (电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很 熟的。) 前台或者总机：您哪里? 电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。 前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。 电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗?叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么? (电话销售人员开始使用强硬的语气。) 前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。 电话销售人员：你是不是新来的?是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道 我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗?要不这样，待会儿王总打电话给我，我 就说已经跟你讲过了! (前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果， 因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者 总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。)除了上面的案例说明的有效绕过 前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助 电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是 给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性， 电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 第 8 节 - 第二章马上激发客户的兴趣 第二章马上激发客户的兴趣 第一节电话销售最初面临的两大挑战 作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想 自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其 是那些非常有意思的陌生的销售电话。 每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用 心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务， 也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员 并预祝他接下来会有好的运气。 接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以 吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同 行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案 例储备;另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售 人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地 方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。 电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越 多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源 等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了 传统的面对面销售方式。(说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅 将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是 指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传 真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。) 究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式 相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直 接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离 以及由此而产生的交通费用以及机会成本等;二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快 的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与 客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为 五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户 沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜 访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。 并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内 会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的 迅猛发展也有效地证明了这一点。 不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外 很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是 一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售 人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接 通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。 第 9 节 - 一、客户时间与注意力的挑战 一、客户时间与注意力的挑战 想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言 稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就 在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打 过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电 话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。 很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候， 他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么 其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候， 也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体 验。 客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工 作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的 一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去 饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这 六件事的先后处理顺序? 如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都 不会反对，甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、 “最好永远没有推销电话打过来”。 电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我 们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。 所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝 贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢? 在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正 在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。 客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。 这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。 第 10 节 - 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有 接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销 策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多 么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定 将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。 客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品， 这就有问题存在了。 如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。 在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常 性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话 已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意 识地自我保护(在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待， 被客户认为是一种骚扰)。 这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。 人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然 一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地 根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。 在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保 护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客 户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。 比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜 欢接听销售电话。 电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的 财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种 防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没 有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。 不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初 30 秒钟 之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看” 等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。 虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售 的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。 于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师，如果 客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢 ?”(或许你也有同样的疑 问。) 这样的问题，实在让人难以回答。 在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙;客户说他不需要，我们 便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手 那里购买任何东西的。 对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出 拒绝的理由;如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件 非常困难的事情。 或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣 也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。 这完全是无稽之谈! 虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的 时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是 需要肯定的)，坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所 谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初 30 秒钟之内时，会很可能弄 巧成拙。 在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的 生意机会远远多于使你得到的生意机会。 真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技 巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他 们能够有效地预防客户的拒绝。 因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本 是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再 优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反 对意见处理的次数与难度。 本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的 目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了，也 就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发 生在电话沟通刚刚开始的时候(对于如何处理反对意见详见第七章)。 如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的 另外一项重大挑战。 要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通 的最初 30 秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就 可以成功地将对话进行下去。 客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间;同时 客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。 第 11 节 - 第二节具有吸引力的开场白 第二节具有吸引力的开场白 开场白指的是在电话沟通开始的 30 秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目 标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电 话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他(可惜的是， 如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下 来的案例分析会有详细说明)。 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客 户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。 好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样，可以设想一下，你现在正在一个公交 车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报!卖报!一块钱一份!”;同样的情境， 另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报 !卖报!本·拉登发表新讲话，称将发 动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中 心风力可达 12 级!”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差 别! 后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发 了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。 接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析， 大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。 第 12 节 - 一、陈述产品的最终价值 一、陈述产品的最终价值 客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在 的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰 厚回报(关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍)。 因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后 能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得 巨大的回报。案例 21 此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他 们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：电话销售 人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗? (这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这样认为，是因为这句话一方面显得很有 礼貌，表达了对于客户的尊重;另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓 名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问 客户“现在接电话方便吗?”的时候，客户会很自然地回答“方便”，而当客户一旦表示他 “方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在 接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间 这样老生常谈的借口。) 客户：方便，请问哪位? 电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲 就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费 30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗? (电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司 的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通 的名义，这样可以迅速赢得客户的信任;其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真 名(范晓丹不仅难记，也难介绍)，而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍， 能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音 介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲 切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不 需要任何的额外投资就可以立刻节省 30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个 电话的最终价值在哪里;同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生 好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。) 客户：是吗?玲玲小姐，什么方法可以帮我节省 30%的长途电话费? (这么好的事情，当然要了解了解。)案例 22 此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信 公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵 塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下：电话销售人员：早上好 张经理，现在接电话方便吗? 客户：方便方便，哪位找? 电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务 商，同时也是沃达风、Orange 的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到， 问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗? (电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用 大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分;至于表示自己公司是欧洲两大运营商 的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。) 客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题? 电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因 为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结 果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗? (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。) 客户：是有这回事，你的消息很灵通。 电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息 最终有多少条短消息成功发送呢? 客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。 电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几 分钟的时间吗? 客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。 (手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一 个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的 话，客户自然而然会有很大的兴趣。) 第 13 节 - 二、提出刺激性的问题 二、提出刺激性的问题 人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在 你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。 如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到 较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说 客户就会产生兴趣。案例 23 此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如 下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗? 客户：方便，方便，哪里?有什么事情? 电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是 想向您汇报一个严重的问题! 客户：什么严重的问题? (电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一 丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。) 电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试 他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲? (我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有 兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。) 客户：不要紧，你直接讲吧! 电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患， 不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时 间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我 想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。 客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢? (造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公 司交代了。)案例 24 此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人 员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的 压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问 是 A 区 123 号的业主李小姐吗? 客户：是的，我是，您哪里? 电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思 的，您现在接电话方便吗? (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果 以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上 挂掉电话。) 客户：方便，有什么事情吗? 电话销售人员：是这样的，李小姐，今天 D 区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是 本月发生的第二宗了，您有听说吗? (严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。) 客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么能住得心 安呢? (关系到安全的问题都是很受业主关心的。) 电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立 在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为 呢? 客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合? 电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些 安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主 一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢? (窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然 是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺 激”。) 客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢? (客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。) 电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的 问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方 法，您看可不可行? 客户：什么方法? 电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有 好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估， 并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得 放心的小区! 客户：这还差不多，确实应该这样做。 电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上 门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗? 客户：好的!什么时候过来?有没有证件? 电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛…… 第 14 节 - 三、让客户感到惊讶 三、让客户感到惊讶 同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛 苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事 实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客 户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产 生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。 比方说，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线!”这完 全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看 法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一 回事，你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例 25 此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户 可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时 抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下：电话销售人员：早上好，刘 经理，现在接电话方便吗? 客户：还好，您是哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天 打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您! (电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理
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电话沟通技巧培训 干扰倾听因素 避免干扰 1 周围影响 2 精力分散 干扰倾听 的四大因素 迫不及待 4 情感过滤 3 周围影响 周围影响案例： 产生原因 具体表现 座席员与座席员之 把自己客户扔在一 间间隔距离较短 在接听电话时，有 的座席员声音太大 旁，客户在讲什么 你一点都听不到 常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上 处理技巧 在拨打电话时或接 听电话时，座席员 与座席员之间保持 一定距离 在接听电话时保持 音量适中，以免打 扰周围座席接听 学会聚精会神，倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上 迫不及待 迫不及待案例： 产生原因 在客户反映问题时， 具体表现 处理技巧 客户还没有表述完整， 每个客户都有自己的 有些问题非常相象 就迫不及待认为已经 听懂或是自我认定 客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 急着打断客户向其解 类似 释问题或是记录相关 内容，而没有真正倾 听到客户的意图 特征，所有反映问题 都有自己的特性，在 倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认 定 避免打断客户讲话， 客户表述完整后再表 达自己的建议和意见 情感过滤 情感过滤案例： 具体表现 每个人对身边事物都 有自己的情感观，或喜 欢或讨厌。以自己的情 感过滤客户的声音，有 些座席员会不自觉的产 生厌恶情绪，以至于客 户在说什么都没听 处理技巧 倾听时，要把自己的情 绪暂时放在一旁，不要 喜欢的声音就为他服务， 不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情 的态度服务 精力分散 精力分散案例： 具体表现 精神不集中，一边听 着客户说话，可自己的 脑子已不自觉飞到九霄 云外，结果客户说些什 么都听不到 处理技巧 在刚上班或吃完饭时， 不要马上就打电话，可 先检查设备，整理资料， 把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时 把所有精力都集中在工 作上 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户 适度适时 适度记录 的问题 打断 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是… 吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解 适度、适时打断 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳 适度记录信息 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题 体贴认同客户 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白”， 座席员要体贴、认同客 户这种感受，把客户要 反映的内容快速体现出 来，及时记录 注意客户表达方式 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。 案例录音： 语言技巧 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员， 一定要会说普通话，而且要把普通话说好 声音技巧 1 热情自信 • 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始 4 音量标准 2 语速适中 • 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速 3 吐字清晰 • 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信 心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 • • 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理， 会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可 接近 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习 • 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自 己的音量 礼貌用语 1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你” 2 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象 3 使用谢谢的五种情况 • 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时 候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 你找谁？ 请问您找哪一位？ 有什么事？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你是谁？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要…… 你找他有什么事情 请问有什么可以转告的吗？ 不知道 / 对不起，我现在手头还没有相关的 我怎么会知道 没这回事，不可能的 / 没有这种可能， 我们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任 根据多数人的情况，我们公司目前 是这样规定的…… 客户服务忌语 •我不知道 •别打搅我 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 •我不喜欢你 •我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。 •你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 •我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 服务用语 禁忌 •别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 •快点儿 / 等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。 沟通技巧 表达技巧 • 重点重音 适当重复 • • • • 经常停顿 • 放慢语速 避免打断 表示在听 • • • • 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致 • • 例如：在报读客户订货数量、品牌号等 客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复 • 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下 • 在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢 语速，让客户进行确认 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 • 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地 说“是的”，这些都是有用的表达语 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有 机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速，便于客户插话确认内容 服务规范用语 电话订货标准 语气语态 1 音量、语速适中 2 保持愉快的音质 3 普通话清晰标准 4 语言组织良好 电话订货标准 礼貌用语 1 用“您”代替“你”称呼客户。 2 提问时以“请”字开头。 3 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的 ! 或不必客 气，这是我们应该做的 ! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 呼出开头语 标准用语：您好，请问是 XX （店名）吗？ 等客户回应确认客户后 标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 2 呼出开始语 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 回应客户报货 客户对订货模式不理解 标准用语：重复确认客户报货名称和数量。 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后 我与您确认实际能配的数量。 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是 XXX 吗？ XXX 有没有或我可以报多少啊？ 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与 您确认实际能配的数量。 客户订货数小于可订数时 标准用语：本周 XXX 还有一定货源，请 问你还需要再订一些吗？ 客户未订推进牌号时 标准用语：我们这里还有 XXX ，刚才您 没有订，请问你还需要吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求 标准用语：您今天就订购这些品种对吗？ 确认客户没有其它需求时 标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 确认客户实配数 客户认为配送量太少 标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有 停顿。 标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请 您谅解！ 确认客户订货金额 客户仍然不接受 标准用语：您本次共配 XX 条，金额是 XXXX 元。（确切的数字） 标准用语：没关系！我们会记录下您的实际 需求，如果您还有其他问题，请与你的客户 经理联系好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 结束语 标准用语：感谢您的订货，再见！ 5 呼出结束语 谢谢！
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客户常见35种拒绝方式的处理.doc
1 没钱不想买 · 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有 积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没 钱吗？ · 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气 ,若是您所在的 公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪 20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎 么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的 20%,我只要您 10%就可以买到足以 维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个 人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不 付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转 变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保 险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什 么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获 得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。 · 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调 雨顺，年年丰收来保证家庭生活。但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保 证您的家庭不受任何灾害的影响呢？ · 先生，您知道吗？其实没钱的人才需要保险。有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。 对他们来说买保险不是唯一保障，你说对不对？ · 我说：“假设有一天你的老板向你提出‘公司的近况不太好，你的薪水必须减少 10%’，你会怎么办呢？” 他说：“我会接受现实，同时找其他更好的工作。” 我说：“又假如你的老板提出减薪 20%，你又会怎样呢？” 他说：“我会辞职不干，另谋出路。” 我说：“假设行情不好，找不到其他工作，你又怎么办？” 他说：“还能怎么样？只有束紧腰带，减少开支。” 我说：“对，如果你没有别的方法，你会束紧腰带，应付一切。但是，如果老板给你 减薪 50%，我想不必说，你只能束紧腰带，不过这将非常困难，是吗？” 他说：“当然。” 我说：“好，你认识到吗？如果你不买刚才我们讨论的保单，就等于对你的家人说： ‘我若有三长两短，你们只有束紧腰带，因为薪水全无着落了。难道你真的愿意看到这样 的事情发生吗？” 你刚才说你买不起保险。但是，实际的情形是，你面对人生的问题，别无选择。如果你 买了保险，那就是说，当你明天不在这个世界上，或者下个月、明年你去世了，你仍能为 你的家人提供衣、食、住的保障，或者为自己的晚年提供保障。 假设你不买保险，你的家人会随之而挨饿吗？不会的，我们的社会不至如此。他们还 是有饭吃的。但是，可能求助于福利部门或亲戚。你太太可能要出门工作，或请个人看孩子。 但是，好保姆不易找。大一点的孩子可能会失学去工作。在这种情况下，你的家人必须 自己筹措衣、食、住的开销，这等于在付保费。另一方面——如果你健康长寿，到了晚年， 丧失了工作能力时，你也必须去筹措那时的衣、食、住，这其实也等于付保费。 · 王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品， 它是一般的消费，它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出 5 元买寿险， 这并不会影响日常的生活，却能保障我们全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失 去谋生能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的 家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗？ · 您真会开玩笑，现在哪有吃不饱饭的，不过是吃得好坏而已。倒是您千万不要把保费 当作一笔影响生活质量的费用支出，这是许多人的误区。保险其实和银行储蓄是一个道理 您总是觉得交保费很痛苦是不是，您有没有觉得到银行里存款很痛苦？没有吧？其实保险 不过是另外一种储蓄形式。 人生中的钱财有一部分，肯定在生的时候用不着；死的时候，也绝对带不走。生时用 不着，死时带不走的钱，除了放在银行里最后变成一笔遗产外，有没有更好的用途呢？如 果用 这部分钱买保险，那些钱会变成一笔应急准备金，从现在开始，当您急需用钱，却暂 时没有承受能力时，保险公司保证您有钱可用。如果一生都平安，这笔钱还是那笔遗产。您 说这样不是能充分发挥出每一分钱的作用呢？ 2、 最近比较忙，改天在说（考虑考虑） · 没有钱买新衣服,凑合一下还可穿;没有豪华的花园别墅,普通公寓还可以住;没有自己的 小骄车,骑自行车也可以到达目的地;没有钱去饭店,小餐馆一样可酒足饭饱;然而保险不赶快 买,出了事,没有替代品,当事人将后悔莫及,妻儿必须花相当长时间去重建,才能恢复到当事人 说不急时的居家水准。 因此,没有新衣服,也可以出门;没有新房子,老房子一样住;没有小车,照样上街;一天不吃 饭,不会饿死。但一天没保险,小心了,最好不要到外面去,因为一旦出了事,一家大小可能长期 没新衣服穿、没汽车坐、不能上饭店,甚至一辈子租房子。 我们都看过很多一家之主以各种理由,包括孩子还太小、房子刚买、贷款未还清等藉口延 迟买保险,结果在尚未买保险之前就发生了事故,活着的人茫然失措,担心的事也一一应验。 小孩的学费负担不起,房屋贷款不知何年才能还清,这些后果往往是始料未及的! · 当我们看报时，一定会发现，每天都有那么多丧事新闻。我们打个赌，你相不相信， 这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定，但是如今他们想作决定时， 一切已经太晚。 · 我很了解您的工作，正因您从早到晚忙碌，所以您才能经营得这么好，说实在的，您 只要花一小时时间，就能确定您的家人未来的生活保障，以及确保您一生的成果。核心问 题是如何累积您的资产。 · 看得出您是一位对工作非常负责的人，您对工作的态度很让人敬佩。但百忙之中，请 您千万不要疏忽了关心您自己及家人的利益。我今天正是特意为您的切身利益而来的，如 果方便，请允许我占用您五分钟时间。 · “×老板,我知道您很忙,就是因为您这么忙,您的公司和成就才这么大,我只要您拨出几 分钟,提供一项让您确保经营成果的方法,如果这个方法您还满意,我们才继续谈下去,否则我 就告辞,好吗？” “改天吧！改天吧！” “×老板,您要我改天再来,当然可以,但是我没有把握下次能不能来。” “什么意思？” “×老板,有一句您一定听过,‘孔夫子不敢收隔夜帖’,就是说连孔夫子也不敢为隔天的 事情作承诺。” “我和我的伙伴们每天都忙着告诉人们保险福音,提醒人们可能会发生事故,并要他们为 可能发生的灾害作预防,我们不愿见有人因疏忽而落入万劫不复的困境。” “但是我们自己也有可能会发生事故,这种机率是公平的,所以对于能不能再一次登门拜 访,我并无把握,同样的,我也希望您能了解这点,未来是个未知数,谁也无法正确地预测,我们唯 一能做的只是把握现在。” “我今天所要提供给您的资料,对您和您的家人、企业都有绝对的好处,您拥有了它之后, 可以全心全力干事业,完全没有后顾之忧的享受成功的果实。” “×老板,是不是真的对您有用,相信凭您锐利的眼光一看便能分晓,这份说明书完全是依 照您的身份、地位所拟订的,您看看是不是合适……” · 我说：“你的意见的确很好。” （接着，我从口袋里拿出一张 5 元钞票。） 我接着说：“如果你不介意的话，你是否愿意以 1 元换 5 元？” 准保户说：“你有没有搞错啊！1 元换 5 元当然换得过。” （我接过 1 元钞票，并交他 5 元。） 我说：“谢谢你，先生，我以为你真要考虑考虑再做决定呢哩。 · 太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我就好担心，您知道为什么吗？因 为保险就买时间，我有一客户（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自己 又累亲友的故事）。以上这些事，我想不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了 万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！ · 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现 代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现 有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。 · 就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都 计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存 3 元好还是 5 元 好？ 我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，寿险就是帮助我们最大程度地 降低未来事故发生的损失，但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生，所以，投保寿 险是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候说不定已经来不及了。 · 是的，先生，成功的人最珍贵的就是时间了，我与很多象您这样成功而开通的人打过 交道，深知这个道理。不过呢，我是一个专业化程度很高的寿险理财顾问，只需要几分钟 就能使您了解到我们计划的全部好处。我想，5 分钟的时间不会给您造成太大的打扰吧？ · 什么也没做，不能解决你的问题，只会拖延问题，你当然可以这样做，可是你要知道， 你拖延的问题，最后由谁解决？变成你家人要解决的问题了。 3、 有保险了，不需要 · 对于已经投保了的人,通常用发问的方式去了解他的保险内容。例:“先生,请问您的保 额是多少?” “不很清楚没关系,一年缴多少保费呢?” “大概××万元左右吧!” “×万元……按照保险费大概是保额的十分之一比例来计算,您的寿险保额应该在××万 左右。请问,以您现在的身分、地位、收入,××万的保险够吗?” “有就可以了” “有就可以了?!那怎么行!” “保险就像穿衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身分、地位的改变而改变。您现 在过得日子很不错,若再让您回头去过 70 年代的生活,您愿意吗?” “您现在只有×万的保险,等于是大人穿小孩子的衣服,虽然可称为拥有,但事实上却不适 用和不合身。就像您穿一件不很体面的衣服与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的 。我只是建议您,好好算出您现在应有的保险额度,恰如其分的加保。更可以这么说,现在 是什么时代了,没有恰如其分的保险,只不过比没有保险好一点而已。出门怎能安心,旅行岂可 放心。您说呢?” 又问道:“照你这样说,我的保险岂不是保个不停,没完没了吗?” 微笑地说:“×先生,您仔细想一想,现在有能力时多缴些保费,等退休后每年就有一大笔金 额回收。这对你来说,不是更有保障吗?” · 业务员：我知道，黄先生说您有保险观念，一定买了很多保险，不晓得李先生您买的 是哪一家的保险？（一年缴多少保费？缴多久了？）恭喜您拥有这么多保障！您是黄先生 的好朋友，我们只是介绍一种新推出的保险，这种保险绝对跟您以前买的不一样。只要花 五分钟的时间就可以了解，提供一项新资讯给您，对您绝对没有损失。不知道明天下午两 点方便吗？ 业务员： 没关系，您是黄先生的好朋友，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有 兴趣。我们只是要您参考一下，没有要求您马上买的意思。再说您听一听也多一个常识，我 多讲一些，也多一些本事。希望能有荣幸在明天下午二点和您见面。 · 先生，您已经买了很多保险，这是明智之举，真不简单。难怪我百分之九十的客户都 买了好几份保险。请问您有几份保险？ · 我说：“你已经买了，你一定知道它的好处。你喜欢这件保单，所以你才买它。现在 你不想再买第二份了？” 他说：“是的，不想再买了。” 我说：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行存款吗？” 他说：“有的。” 我问：“你会继续再存钱到银行里吗？” 他说：“当然。” 我又问：“为什么？——你不是已有存款了吗？” · 其实我们都不需要保险，需要的只是保险的功用而已，“天有不测风云，人有旦夕祸 福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我弄糊涂了， 谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。保险可以百日不用，但不可一日不备。 · 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经不能购买保险了，比如说年 老的人，那些疾病在床的病人。 · 就是因为您买了保险我才来的。我作为保险的专家又是你的朋友，有责任、有义务为 已经买了保险的客户服务，你的保单在吗？能不能我帮你重新整理一下保单，好吗？ · 客户：我已经为孩子购买了保险，等以后再说吧。 答：为孩子购买保险，让孩子拥有教育费用，且一生享有了保险呵护，说明您是一个 负责任的好父亲，但一家之主才是真正应该拥有保险的人，你对保险已有认识，我特别为 您设计了一个适合您的险种，我们公司又出台了一些特别新颖且真正体现保障的产品，终 身返保额，受益先由您爱人领取，最后留给您心爱的孩子，这样做不是更有意义？ · （其实没买过）原来是这样，您怎么会想到购买保险的呢？您介意谈谈对人寿保险的 看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户及其有可能什么保 险都没有买）…… 对呀，我发现，因为人们不太了解保险，所以很多人不想买保险，就算是很多人买过 保险了，也未见得了解保险的真实功用。举个例子吧。现在问您，您觉得自己的生命值多少 钱？可能您都一下回答不出。我可以提醒您，您买了多少保额？有五万吗？那么我可以告 诉您，就目前而言，您生命的价值暂时是五万。有人说生命是无价的，可是他怎么证明自 己的无价。飞机一掉下来，有人获百万千万的赔付，有人获几万的赔付，谁是无价的？只 有保险才能证明一个人的价值。按现在的状况，您的身价应该在……万，您觉得呢？ （注：处理这种拒绝问题的原则是，发现客户撒谎也当不知道，继续真诚的介绍保险 计划，千万不要让客户觉得自己的谎言已经被识破。） · （确实买过，但没买够）原来是这样，您怎么会想到购买保险呢？您介意谈谈对人寿 保险的看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户只是象征性 的买了保险或人情单）…… 看来您的保险意识很强。想当初您买了这么多保险，我倒是真的很欣赏您的思想这么 前卫。但是您现在去看看人家，一般的家庭都要达到几千块，像您这样的人，买这些保障 是绝对不够的。就像您以前小的时候，住的是平房，慢慢的造了楼房，以后又买了新公房 现在又买商品房，而且面积越换越大。您小的时候看的电视机大概有九寸就不错了。后来发 展到十二寸、十八寸、二十一寸，现在二十九寸家里几只也不稀奇。这说明什么？人的观念 在不断改变，所以保险的需求也不断增加。就像十年前穿一件中山装，好像挺英俊的， 但是您现在拿十年前的中山装穿出来，您走的出吗？就算现在穿，也肯定是修改过的 保险您是买过的，但您买的不一定全面。更何况许多人买了保险却不知道保险的用处，甚 至不知道什么时候该到保险公司领取保险金，您介意给我先了解一下您的投保单吗？我可 以帮您提提建议。 （注：处理这种拒绝问题的原则是，不要问客户太多关于投保公司、投保险种的具体 问题，以拿到对方的保单为主要目的。） 4、卖时说得好，理赔困难 · 保险不是不好，是您找错业务员，理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问 题只有一个，就是“钱”，如此而已！ 您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键是您是不是 觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？ · 赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业 性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围 之内，代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔 保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右，对客户来说并不 麻烦，即使麻烦也是保险代理人的事情。 · 王先生，据我所知我们公司该赔的都赔了，您说得是哪一例呢？……可能现在社会上 对保险有很多的说法，也可能在报纸上有关于保险的报道，但我从来没有见一件理赔案件 是该赔不赔的，有很多客户在出事之后，没有得到保险公司的赔偿，是由于客户没有购买 关于事故责任的保险。但是您放心，我会以最优质的服务给您量身定做最适合您的保险。 · 王先生，您的担心是很正常的，在以前只有中国人民保险公司一家，在保险行业中处 于垄断地位，理赔速度较慢。但随着社会的发展，竞争越来越激烈，到目前为止，全国已 有 30 家保险公司，就我们淮南已有六家，对于一家新开业的保险公司来说，竞争最有力的 条件就是售后服务。而售后服务最重要的环节就是理赔。我们不会因为理赔问题砸自己的牌 子。 · 您或您的朋友遇到过这种拒赔的事情吗？（倾听客户的抱怨）其实保险公司拒赔的案 例中 90％以上都是因为客户不了解保障范围，要求保险公司理赔保障范围之外的损失，就 好比您买了个冰箱，硬要向厂家退货，退货原因是发现它不能当空调用，您说厂家会给您 退吗？ · 其实只要不是明显违反合同内容的理赔要求，保险公司最后都赔付了。您知道这是为 什么吗？大家都以为保险公司靠的是拒赔，“揩”客户的油赚钱对吧？其实许多保险公司 每收 100 元的保费，就要理赔 101 元。靠多收保费，少理赔这种方法经营，保险公司早就关 门了！保险公司是金融机构，靠的是投资收益。理赔多一点、少一点对公司根本没有什么影 响。所以，公司也不会因为理赔多少刻意刁难客户。象您说的情况，是购买保险时不清楚保 障责任，所以会引起争议。以我们的……险为例，比方说我为您设计这样一份计划，那么 …… （注：最后一句话是在试图切入建议书说明阶段，请事先做好一份规范的建议书。） 5、对保险没兴趣，暂时不考虑 · “没兴趣!×老板,这太好了,假如您说对保险充满兴趣的话,不但是保险公司,连我都会害 怕,因为一个说他对保险有兴趣的人,往往有问题存在。而您对保险没兴趣,显示您不会有道德 上的风险顾虑,正是我们最佳的承保对象,我想提供最好的投保资料给您参考,希望能帮助您 更客观的评估。” · 先生，其实我对保险也没兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死，没有人会对生老病 死感兴趣，所以保险不是兴趣的问题，而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急 诊室，如果你去问问急诊室里的病人，想不想买保险？他们一定非常愿意。但那时为时已 晚。 · “×老板,我曾经听过几个例子,他们都是对保险充满兴趣,一个是我的同事,他的客户说 是要替在江油的父亲投保,要保单自己拿去填,保险生效后没隔多久,那客户的父亲就死了,保 险公司一查,居然是人在医院住院时投保的,这份保险当然无效,而我那同事也被公司惩罚,因 为他没亲自去看一下被保险人。另外有一次有个客户的朋友主动找我投保,经过我仔细调查, 才知道他已经因胃癌开过刀,但他想隐匿不告而投保,当然被我拒绝了。” “类似这种案例太多了,人在平时视保险如无物,但危难临头时,想到家人,想到即将到来 的损失,恨不得能多买些保险来弥补,但已经太迟了!” “×老板,因为您现在身体好,所以必须在正常状况就有准备,防患未然,好比您的员工您一 定替他们投保劳保,为什么?只不过担心他们一旦发生事故,责任纠缠不清和损失太大。” “反过来说,您是否想到自己?您比员工重要太多,您的安危直接影响到公司存续,还关系 到以往所付出的努力成果。因此保险不能当作兴趣来看待,保险就像船上的救生圈,车子的煞 车、备胎,家中的灭火器,那是绝对的必需品,无法忽视和省却的配备。” · 您可以拒绝保险，但不能拒绝生活。 · 对那些一谈到保险就说：没有钱买，没有能力买的人，你再谈生死的问题他们还是不 为所动。因为他们内心早已决定不买了。这时候，如果你试一试运用下面的话术，包你一试 就灵。 齐藤竹之助：“如果你不介意的话，请设想一下，有 1000 个人背着墙站着，而你是其 中之一。面对着你们的另外 1000 人。手拿着枪，一个对一个。当每个人都站好，从这一长排 的人的那端发出一个喊声“准备！”1000 支枪刹那间举起来。 噢，我忘了告诉你，这 1000 支枪中有一支是对准阁下的。1000 支枪中有 996 支是没有 上了弹的。只有 4 支——4 支而已——有了弹。当然，你不知道中哪些枪，这多么可怕！ 背靠着墙，你就站在那儿，枪口对准你。突然间，一个声音喊道：‘瞄准！’就在此 刻，在‘开火’的喊声未发出前的片刻，我拿着保单奔向你，叫你签名，你会答应吗？ 准保户：“是的，在无情的枪口下我愿意签。” 齐藤竹之助：“对，你只有签下大名，别无选择，这是当然的！不过我会问，在实际 上真有枪口对准我们吗？我说有！在我这本保费手册里，就有确实的证据告诉我们：在 1000 个人当中就有 4 个过不了今年年底这一关！” （点评：将准保记的思想吸引到一个特殊的环境中，思考一下紧迫的问题，当准保户 的思想沉浸在这当中时，快速促成。要保证效果好，讲时一定要讲得自信、紧张、急迫、充满 激情，而且很紧凑连贯。） · 这个话术是美国一位寿险行销顶尖高手在百万圆桌协会（MDRT）国际会议上交流自 己的成功经验时讲的一个著名话术。柴田和子在会上听到后，认为十分好，在回到日本后 又根据自己行销需要重新包装使用。 不管是开车上下班或是兜风，总不可能一路绿灯到底；同样的，人生也有高峰，有低 谷，有时是红灯。因此，您也需要稍停脚步，重新思考一下自己的人生。您现在遇到黄灯， 甚至是红灯，然而您却毫无察觉，因此，我要请您止步，停下来思考一下，就这样继续下 去好吗？ （点评：有指挥交通的红、黄、绿灯比喻人生之路的变幻莫测，新颖、别致、独到，引导 准保户好好思量一番。） 人生到处潜伏着难以察觉，无法预料的危机，但每一个人却总是认为自己可以一帆风 顺。别忘了，道路旁不正堆着一辆辆撞得七零八落、面目全非的肇事车辆吗？它们在前一分 钟也是一路平坦顺畅，跑得飞快的车辆。人生路上危机四伏，决不能掉以轻心。您现在遇上 红灯因此暂时止步，但要请您理解，红灯是上天恩赐我们的人生转折点。我现在所做的只 是为取得一点点微薄的佣金，却耗费如此长的时间跟你说得口沫横飞，各项保险以及这张 保单，真正是为了您与家人设计的。您买保险，我赚到佣金，我感谢您。但是，将来理赔的 保险金额可是支付给您的家人，是您家人的福祉。 （点评：公路上不都是好车，也有被撞坏的车；棺材里不都是老人，也有年轻的人。 有红灯防止被撞，有保险防止家庭贫穷。） 我们保险业务员是在为您与您的家人提供好的建议。这也是最适合您的保单。因此，就 购买这份保险吧！您投不投保对我没有什么关系，但是能否挑选到一位有能力的行销人员 来为您规划晚年生涯，可是左右着您的人生方向。因此，请您做最好的选择，我会一直在 这里。请替自己买个保险，让我为您规划终身保障。（点评：使用正面积极的词汇，反复劝 告，一次又一次促成。） · 对，就是因为您没兴趣，我才跟您谈。我对有兴趣的人不会跟他谈，因为他已经买了 很多保险了。 · 我跟您一样对保险不感兴趣。但是我有兴趣的是你晚年有没有钱过好日子？ · 您对灭火器有兴趣吗？当然没有，但是为什么买？汽车为什么放着备用胎？人们决定 对事物的取舍不是因为兴趣，是因为需要。买保险，是因这它可带来很多利益。 · 是的，您不了解保险，因为这不是您的专业，但是您不可能不了解收入中断或老年生 活费没有着落所带来的困扰吧！保险本来说是针对这些困扰而特别设计的，只要您投保了 我们公司马上替您承担一切困扰，不是很值得吗？ · 不感兴趣这就对了，如果您感兴趣的话，到真的奇怪了。 其实，在生活中很多事不是 我们感不感兴趣，您说谁在平时会对医院感兴趣呢？可是无论我们生活在哪里，我们都离 不开它。 6、回家和老婆（老公）商量 · 主顾先生，我想买保险是终身大事，跟太太商量一下当然好，但您可不可将我今天说 给您听的每一句话清晰转答给我先听听，我怕您说的不完整，让您太太误解。这样吧，我 们和嫂夫人约个时间一起研究研究如何？ · 您这样将会把这难题丢给您太太，您太太将难于告诉您，为了自己及子女要买多少保 险，毕竟支撑家庭还是您的问题，而不是您太太的问题。 · 王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这 样吧，我们现在先把您和您家里人的要保书填好，然后您把要保书和建议书一起带回去， 如果说没问题的话，您让他们在“被保人”一栏中签上名，明天上午我打电话给您。 7、 保险是骗人的 · 这是一个有趣的看法，您为何如此认为呢？ · 保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医 疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。 · 您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自 己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的 所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。王先生，保险怎么会是骗人 的呢 ？如果生活中不是充满了种种不可测的风险，如果人没有生、老、病、死、残，如果在 马路上不再有交通事故，车间里、工地上不再有伤亡事故，如果去医院的求诊者越来越少 殡仪馆里接纳的都是寿终正寝的人，如果学童都可以有钱上学，退休的老人都可以过上舒 服的不遭白眼的日子，那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的，只有参加保险，做到 未雨绸缪，才能变不幸为庆幸，保障才能时时在您身边。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长，投资回报率太高，退保会有损 失。因为有些不足，很多人不想买保险，除非是有些人看到保险在生活中的更大意义和功 用——介不介意我问一下，您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范……假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的 保单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什 么呢？现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗，寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。请问您，一个人生命价值是多少 有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来，购买过保险的乘客 会获得理赔金，有人值百万千万，有人值几万，客观的说，这这就是生命的价值。 不是保险骗人，只是保险的功能我们暂时看不到，许多人一辈子都看不到。但是我们 不能保证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。 8、 没听说过太平 · 这不奇怪。您知道，我们是一家新进入淮南的寿险公司，您看，这是我的代理证书以 及准保户名册。 · 是的，您没听说过太平是正常的，因为随着开放的脚步加快，会有愈来愈多的保险公 司成立，将来要把所有的保险公司都弄清楚是很不容易的一件事情，相比于选择保险公司 而言，其实选择一份适合自己的保险计划才最重要。我介绍给您的商品是目前国内最好、最 先进的，您认为每天存 5 元会不会太少？ · 是的，您没有听说过。但您的长辈有可能知道，我们是老店新开——（介绍太平的历 史和现况） 9、 保险公司是否可靠 · 尊敬的王先生，首先声明的是现在的保险公司没有不可靠的，因为只要成立并营业就 必须遵守〈保险法〉的规定，〈保险法〉第 84 条其中规定：经营有人寿保险业务的保险公司， 除分立、合并外，不得解散。〈保险法〉第 87 条规定：经营有人寿保险业务的保险公司被依 法撤消的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营 有人寿保险业务的保险公司；所以无论任何一家保险公司您都不用担心。至于我们太平人 寿可能在淮南听到的较少，因为我们才开业。太平是第六家全国性寿险公司，总部在上海。 目前在全国已经有 14 家分公司和 10 家中心支公司，如果你在合肥，就一定听说过太平。但 是不管怎样，对于客户来说选择一位好的保险代理人才是最关键的！ 10、 将来钱贬值了怎么办 · 王先生，没错，现在对于前二三十年来说，我们现在的货币也“膨胀”了很多，但我 们并没有因为上涨而生活不好，反而越过越好，而且我们手中的余钱越来越多，据统计我 国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低，上海的经济发展水平已接近发达国家 90 年代中期，最近中国人民银行已发布信息人民币不仅不会贬值，相反会稳步增长。所有这 些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。即使像您所说钱要贬值，那么您放到银行里 还不是一样吗？ 11、 买保险不如存银行 · 您总习惯于把钱存银行，您知道银行一年利率为多少吗？想过没有，这些利息准备干 什么？（不知道）我想教您一个办法：即用利息买养老和准备保障。 · 李先生，刚刚咱们说“存钱不合算”，既是因为利率太低，更是因为又要征利息税， 对老百姓来说，无疑是雪上加霜。而这个最新的理财计划，恰好解决了这个问题。因为这个 计划里就含有储蓄的性质，并很好地避免了利息上税、银行低利率的弊病，这样吧，我还 是说的仔细一点…… · 把钱存在银行有储蓄的好处，但是没有保障功能，也不能免税。而且存银行是您设定 一个目标数字，天天望着它，慢慢存，这是先付费后享受；而保险是付首期费后，您就有 一了大笔钱，然后再慢慢付费，这是先享受后付费。存银行好比是爬楼梯又慢又辛苦；买 保险如同乘电梯又快又舒服。 · 您对国家政策不稳定而担忧， 那么您最佳的投资方式是什么，存银行、买股票，您把 钱放在银行或者股市就不怕国家政策变吗，而且国家允许银行破产，保险公司则只能被其 它保险公司兼并。 · 您的想法跟我一样，以前我也把钱都存在银行，到时候取出来，自己心中最有数。现 在不一样了，存银行的利息越来越低，而且还要交 20%的利息税，放在家里等于浪费，即 使存银行也有窍门，是存五年定期合算还是存一年期五年滚存合算？甚至于比这还要复杂 因为利率也在不断地变,存银行其实也是投资的一种，让专家来帮您操作更多渠道更复杂的 投资, 不但省去很多麻烦，还使您的回报更丰厚，何乐而不为 ? 不管是您放在家里的钱， 还是您自己存到银行的钱，都是您辛苦赚来的钱。以钱生钱，您不会不要吧？ · 我问：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行有存款吗？” 他说：“是的，有存款。” 我问：“你会继续存钱吗？” 他说：“当然。” 我又问：“你不害怕不断地存钱，有一天你会变成穷光蛋吗？” 我问：“你真的是在储蓄？” 他说：“是的。” 我问：“在那里？” 他说：“在工商银行。” 我又问：“恕我冒昧问一句，你存多少钱？” 他说：“每月 1000 元。” 我说：“好，我不会对你说保单和储蓄是一样的。但是有一点可以肯定，这保单的许 多好处是储蓄所没有的。如果你意外受伤，断了条腿，你认为还能每月存 1000 元吗？” 他说：“不可能。” 我说：“又假如你逝世，你储蓄究竟能拿回多少钱——是储蓄的全部数目，还是你期 望能储蓄到的数目？” 他说：“只能是我存进去的数目。” 我说：“但人寿保险就不同了。如果你不幸逝世，你的家人能得到一笔大得多的钱— —到 65 岁为止，比每年保费的总和要大得多。” 以数字来对比，准保户很容易就明白了，克服了准保户的拒绝，促成就不难了。 · 这正是保险的优点，平时不能随意乱花，关键时刻才见真情。 保险与存银行是不同的， 就像人的眼睛、耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收入的 10%左右用来购买寿险， 这不会影响您正常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了养老及人身安全和长期规划 何乐而不为呢。 · 王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以 后，马上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行储蓄正相反 ，我们先设定一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享 受。有人说：银行是在晴天借你雨伞，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天不借伞，下雨 天有拿伞的地方。 · X 先生，在介绍保险之前，我想请问一下您有多少个银行帐户呢？我想您经常会根据 自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您如何调动，钱依然是您的 而不是用掉，现在我介绍您在太平开个帐户，只要您每年拨很少的钱到这个帐户，我们公 司会帮您存起来，将来连本带利作为您的退休金。而且万一发生意外，就算您只交了第一 期的保险费，我们都会提供教育费和生活费给您和您的家人维持将来的生活。但您用储蓄 的方式去累积这笔钱，就要很长时间了！ 12、 缴费时间长，几十年，不知会有什么变故 · 是的，钱放的时间长了不好，但是钱若放在有意义的投资上，当然是越长越好。保险 不是一次要您拿出很多钱，而是只要年收入的十分之一，是慢慢存，同时又能帮助您解决 收入中断和老年生活费问题，岂不是一举数得。 · 王先生，我们买保险就是为了买健康，只要身体健康，缴保费是没有什么问题的。在年轻 的时候买保险，不但保费缴得少，而且保险期长，可将保费分摊得比较低。而短期的保险 保费是很高的，因此，以最少保费得到最大保障，非选择长期的保险不可，保险时间越长 保费就越便宜，另外，如果买的是短期的保险，保险期到了，想继续投保的话，保费不但 要因年龄而调高，而且能不能保还要按照自己的身体状况才能决定。人们常说，年轻就是 本钱 ，因此我们须把握住机会，作命运的主人，把长期的风险交给保险公司。 · 您认为多久不算长？您有没有觉得从小到大一转眼 20 多年就过去了，时间是不是过 得很快？事实上时间愈长保障愈长，就像房子贷款年限，是不是时间拉长我们的压力就减 轻了？就算是您要短的我们也有。钱贬值了，保障少了，保费缴起来也变轻了，事实上我 们帮您做一份保障，保额是 50 万，我们分期来付，帮助您理财，强迫存款。我们只是在做 理财规划而已，所以随着收入增加，保额也应跟着增加。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长等。因为有些不足，很多人就不 想买保险，除非是明白了保险真正的意义和功能——您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范：假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保 单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什么 呢？ 现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗？人寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。比方我现在问您，一个人生命的 价值是多少？您可能答不上来，也有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机 从天上掉下来，事先买了保险的人会获得理赔金，有人百万千万，有人几万，客观的说， 这就是一个人生命的价值。 保险的这些功能往往是我们暂时看不到的，多数人一辈子都看不到。但是我们不能保 证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。这就是我为什么向您努力介 绍保险的原因，因为人们确实需要它。 13、 我有社保了 · 沙漠中有一小杯水，只能维持一天的需要，有一桶水，保障您走出沙漠，您会怎样选 择呢？ · 光着脚可以走路，您为什么还穿袜子和鞋呢？ · “公司已替我办了劳保！” “谁没有劳保？但劳保只不过负担一般医疗费用。发生大事故时 ,家人不会去找昂贵的 特效药吗？还有长期的看护费用呢？疗养费用呢？” “这些费用平日就要想到,父母恩情深似海,如何回报应仔细思量。人只有在危急时,才会 想到有父母可以依靠,但是否会想到,你有危急时父母要依靠谁呢？下次不要再说自己一个人, 死了钱给别人拿,不需要买保险这种话,好吗？” · 这是不够的，我相信您一定希望您的家庭生活水平永远不停的进步。比如说，您家里 目前使用 25 寸彩色电视，您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧？ · 社会保险只是在您退休后，使您得到勉强可以生活下去的收入。考虑到通货膨胀的因 素，那笔钱实在难以维持正常生活。您努力工作是希望获得较高的生活水准，您是否告诉 我，您对退休的生活要求是什么？ · 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所 赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来 弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保 之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小 孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以 我们的这份保险是真正适合您的。 14、有朋友在做保险 · 我了解，就因为他是一位朋友，他不会与您讨论您个人的财务情形。我相信如果您有 我，您一定不会告诉您的朋友，这样可以避开许多麻烦。一般人们比较喜欢与专业人士来 探讨他们的计划，或子女的未来。做买卖最好避开亲戚、朋友，您认为是不是这样？ · 我首先问：“恕我冒昧地问，你打算向你姐天买多少寿险？” 他说：“我还没有买。” 我说：“既然如此，为什么谈到你姐夫呢？” 我常常在将要结束谈话时，突然问到这样的问题，准保户往往不出声，当我讲完我的 说明之后，他突然说：“你说得很好，我很感激你对我说了许多。但是，你知道，我有个 姐夫也从事寿险业。如果我要买，我将会向他买。” 我说：“事情是这样，你的姐夫没有我这样的保单。这是我们公司独有的。你可能觉得 这没什么。不过，恕我冒昧地问，你和你姐夫的感情很好吗？” 他说：“是的。” 我问：“他知道你在银行的存款有多少吗？” 他说：“不知道。” 我问道：“为什么不知道呢？” 他说：“因为这是我家的内部事务！” 我说：“对的，这是你个人的私事，但是，他既然将会卖给你一份寿险，照理他必须 知道这一切才对的。当然，你在银行存款多少与他无关。但是，你究竟能够拿出多少钱为你 自己的晚年，为你的家人的保障打算呢？就是说，为了保险，保额的现金价值是多少，这 些都是你自己的私事，这又和他有什么相关呢？ · 王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东 西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本 人。尤其保险是一种长期契约，是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您 服务。再说，我给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛！ l 您知道吗？在保险业中，我 们称之为“人情单”。他能很好的为您服务吗？如果不能您能拉下面子去投诉他吗？不可 能吧！人寿保险是人人都需要且必须拥有的好东西。如果是亲戚，他就应该及早帮您购买 保险可是早买早受益，晚买吃大亏，不买更后悔的事。既然他是您亲戚，一定与您谈过保 险。您一直没买，说明他一直没办法向您说清楚保险。我对自己的专业水平是非常自信的， 相信我能给您一些参考的意见。 15、 要比较一下其他公司险种 · 太好了。我可以用你的电话吗？我有一位朋友是他们公司的高级业务代表，他会乐于 告诉我们他们有关的资料。（这是一个快捷的方式来确定你的准保户是否有诚意，比较以 后购买保险。） · 我问他：“你的意思是什么呢？” 他说：“我是说比较一下你们公司和其他公司的保费如何？” 我说：“你这想法很不错，你想比较多少家公司呢？” 他说：“大约三四家吧。” 我说：“为什么三四家这么少？你知道吗？中国有三十家人寿保险公司！除非逐一比 较，否则你绝无可能找到最理想的保单。你认为是吗？ 但是这里有个问题。当你正在花时间去比较时，突然发生了意外，你将怎么办？你同 意需要保险，但是还没有比较完，就发生意外，你的保障在哪里？全无保障，因为你没有 买。 所以，最理智的做法是跨出第一步，让我们现在填妥申请表格，并进行身体检查。之 后给你 10 天去比较，10 天后，我将保单带给你。如果你发现在别的公司可以用更少的钱买 到和 我公司一样的保单；或者以相等的保费，别的公司给你更大的保障，你可以去别的公 司买，不论怎样，你有 10 天的免费保险。” 其实，准保户只是说说而已。他是想争取时间，敷衍过关。一方面，他需要保险，“我 不买保险”之类的话说不出口；另一方面，经济有问题。简单说，他是三心二意。总之，他 那样回答，为的是一方面他不必说不需要买保险，以免得罪人，另一方面，他不能立刻付 钱。所以他只能拖延和敷衍。你会发觉，当你把保单送到他手上时，他不会提起“比较”的 问题。其实，他根本就没有询问过别的公司，他的话不过是个借口而已。 · 王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公司的产品差不多，但是有一个重大的 差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是 “我”和“我个人的服务”。王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这也在情理之中， 从这点能看出您是一位处事谨慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，您肯定不会 后悔。不过，在您作比较之前，我想告诉您，只要是在中国境内，任何一家保险公司的费 率与险种基本都是相同的，因为每一家的产品都是由中国保监委来监督制定的，那么对于 您来说最重要的是售后服务，可以跟您说，我们公司新公司对售后服务是最看中的。 16、 交不起保费，保费能还给我吗 · 是的，您目前交费是绝对没有问题。但是，您真正关心的是将来是否能负担得起，一 旦您投保了，有 5 种形会影响您的交费能力： （1）收入维持目前水准，交钱当然没有问题。 （2）收入增加，那您更不会有交钱的问题，甚至还可以增加您的保险。 （3）收入减少，那您可以改变交钱方式，或是将我们为您存的钱拿出来，所以也不会 有交钱的问题。 （4）发生事故，收入中断，我们会付给您一笔钱，让您解决收入中断的烦恼。 （5）最后一种是和上帝解约了，我们会付一大笔钱给您的家人，让他们日后生活没问 题，代替您实现您的爱心与责任感。所以您认为每天存 5 元会不会太少？ · 我为您设计投保计划时，也考虑过这个问题。所以我才要更清楚的了解您目前的基础 资料，特别是收入和日常支出的真实数据，这样我才能准确的测算合适于您的保障额度。 要不然我们再重新测算一下。 （注：处理这种拒绝问题的前提是，您确实为客户考虑到了保费支付能力的问题。以 专业寿险顾问的身份，您要尽量保护客户未来不会为支付保费而陷入经济困境。如果客户 确实会遇到这种财务危机，说明您的保费设计过高。） 17、 别的公司产品价格便宜 · 保险公司销售便宜保单的对象是只想以最少钱来支付保险费的人，他们的寡妻孤儿到 时候将会发现，他们所拥的保险金无法购买任何东西。保险一般都是以 10 年或 20 为计划， 如果是最便宜的保险，那么到时候保险到期，将不会有充分的保障作用。您是不是愿意这 样呢？ · 不错，您说的非常对。可是如果我告诉您一个月后米价可能会下调，而您的家中正好 没米，您是否会等到下个月再买呢？生活上的很多花费，不是说能省就省的，像孩子的教 育费，您总不会觉得现在学费太贵等晚几年学费降低了，再让他上学吧！而保险也正是如 此，倘若只为了节省一部分保费而延误了投保的时间，那才会因小失大，况且利率是否下 降也是很难说的，即使保费真的如您所愿便宜了，而您却必须再过几年没有保障的生活， 这代价未免也太大了，所以我还是劝您现在投保，才是最明智的选择，您说是吗？ 18、 我运气不会那么坏吧 · 公路上不都是好车，也有被撞坏的车，棺材里不都是老人，也有年轻的人，有红灯防 止被撞，有保险防止家庭贫穷。保险就是保障。的确，保险都是为出险的人预备的，就象医 院都是为病人预备的。l 保险和医院一样，没事谁都不愿意去，但是没有医院谁也不会同意。 因为，即使医院没了，也还有病人。我希望您、我都不会因出事而买保险。但重要的是，当 这些事没发生时，您已经做好了准备。这将是保险给您的最大承诺。 · 那我首先得祝福您，我真的希望每个人都平安顺利，不出意外，但是意外是不会选择 什么人才出现；如果是这样就没有西南航空公司的飞机失事，没有体操小将桑兰的截瘫… …所以我们不能完全拒绝意外，还是防备点好，而办理保险，就是费小财免大灾。 · 您说得非常正确，我们都不愿意在人生的旅途中出任何的事情，但谁也不能预知未来， 任何一个出意外的人并不知道自己即将出事，就像去游泳一样，为了防止出事，我们都会 戴上游泳圈，并不能说戴上游泳圈的人就肯定会出事，但可以说如果出危险游泳圈会起到 举足轻重的作用，那么保险就是您的“救生圈”。 19、 不相信你们代理人 · 是的，保险公司的人是很多，而且来自各行各业，各个年龄层次的人都有，这是客观 事实，但这并不意味着“谁都可以做”。首先要成为一名寿险营销员，必须要参加保险代 理人资格全国统一考试，获得《保险代理人资格证书》，要获得这样一本证书并非易事，试 题有相当大的难度，如淮南最近的几家其他保险公司考试通过率 50%都不到(我们公司的考 试通过率在 90%以上)，这就保证了寿险营销从业人员具有良好的文化素质和专业知识。能 够准确地理解并宣传保险条款，避免推销过程中的误导。其次，我们公司对招聘的人员在 学历、年龄、素质方面有严格的的要求，特别是对于品质方面要求更严。 《保险代理人管理规 定》也规定了“曾受到刑事处罚者，曾违反有关金融保险法律，行政法规、规章而受到处罚 者，曾违反有关金融保险法律、行政法规、规章而受到处罚者”及“其他不宜从事保险代理 业务者”不得申领《保险代理人资格证书》。第三，保险公司，同业公会，监管机关对于违 规员的处分是相当严厉的。第四，保险公司大多建有完备的培训体系，按规定对业务人员 进行上岗培训，培训的内容包括保险的知识。法规、职业道德，从业守则， 业务技能，和为习惯等诸方面，所以许多人把保险公司比作学校，比如说我在进入保 险公司后的这段时间里，就明显感到自已在诸多方面的进步。寿险营销作为一个新兴的行 业，以它特有的魅力吸引了各行各业的优秀人才加入到这一行列中来，并且得以提高。当 然，不容否认其中也有一些“害群之马”，在 一定程度上引起投保人的不安。不过保险公 司好比是一架淘金的机器，沙子不断的被筛选掉，而金子却留下来。 · 王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险推销这一行业中， 业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公 司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发 生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，公司会安 排专门的客户服务人员对您服务， 这方面您不用担心。 20、 保险要很长时间才见效，公司出现亏损怎么办？ · 有许多客户当初也这么想，但解释后才了解，保险公司和银行一样，都是金融机构， 都受到政府的管辖，不知道您把钱存在银行怕不怕银行倒闭？ · 《中华人民共和国保险法》第 84 条规定： “经营人寿保险业务的保险公司，除分立、 合并外，不得解散。” 第 87 条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者 被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业 务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人 寿保险业务的保险公司接受。” · 难怪你有这样的担心。就好比一个保龄球专业选手，也总有一次失手的时候，但是毕 竟他的一次失手机会也许比您打中的机会还少。再说，我们公司的这个新险种是由保监委 批准和监督，保监委指定的会计师事务所进行审计的，相对于其它投资来说是比较安全可 靠的。另外，我们追求的是中长期的稳定回报。您尽可以放心，我们可以根据您的要求，由 我们的投资专家来帮您操作，您看这样赢面不是更大了吗？ 21、我们是朋友，谈保险就绝交 · 每天都会有人来谈保险，这是件好事，因为毕竟保险行销人的专业知识比买保险的人 多一些。你不一定要买，但要多了解多比较却可以获得很多知识，如果我坚决闭口不谈， 是我没尽到做朋友的责任。 22、 我死了，把钱留给老婆，她又嫁人。 · 王先生，您可真会开玩笑，说实话每个人都有私心，总是希望自己心爱的人能过上好 日子，但是这都是在您健康的基础上，您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准 备呢？天有不测风云，人的旦夕祸福也只在转瞬间，若是能防患未然，早日买保险，让未 来的生活有所保障，在遭遇大变故的时候，让您的爱人和孩了安心度过未来的日子，您不 觉得这是一个明智的决定吗？否则，衣食无着才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢！ 23、 你卖保险，自己赚多少钱 · 请问保险公司不赚钱，您敢投保吗？如果您知道一家公司几天会倒闭，您是否买它的 产品？因为您一定会担心产品的质量和服务。保险公司不赚钱，那么经营一定有问题。这不 但会影响服务品质，还会减少保户的预期红利，使保户利益受损。所以保险公司赚钱是应 该的，值得鼓励。 · 不错,做保险收入确实不低,但是我们没有底薪,衣食住行等一切开销全靠做保险得来。 · 我们的收入是跟随业绩挂钩的，这完全是我们劳动所得，这跟你们买保险是两码事， 你们买保险，付保险费，得到的却是保障，而我们靠保险拿工资，得到的是辛勤工作的报 酬。 24、 有病医好就好，医不好就算了 · 医疗保险就如一把降落伞，当您最需要它的时候，却没有它，那您就永远都不需要它 了！ · “怎么可以这么说呢？”用教训的口吻说:“你实在太不孝顺和不负责任了！如果你 爸妈现在在身边,听了你这样讲,心里作何感受？他们养育你一、二十年,为的是什么？总是希 望你能出人头地,在社会上创一番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为你的成功而有所依 靠。” “我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是这个社会变化太大了,很多变化有时 不是我们可以掌握的。单以安全性而言,你也知道身边有太多危机时时在威胁我们。假如一个 单身汉,在还没功成名就时,不小心发生事故,不论是意外还是重大疾病,如果可以马上走,那还 算好,一了百了省得其他人麻烦,顶多筹措一笔费用料理后事罢了。麻烦的是,通常不会立刻就 走,有时在病床上拖死拖活的好一段时间。如果这样的话,受罪的是谁？庞大的费用谁来支付？ ……” · 王先生，事实上，人活在世上就有各种社会关系的，负有各种责任。假如您不幸生病住院， 肯定会有人带鲜花或其他礼品到医院探望您的，最起码您的父母会这么做，我们的父母含 辛茹苦的把我们养大，送我们读书，一直在尽做父母的责任，难道你愿意万一有个什么意 外还要让我们的父母不仅要受精神上的痛苦，还要负担经济上的痛苦吗？ 25、 别的公司业务员给回佣 · 既然如此，那您为什么现在不去向他买保险？因为您同我一样了解，业务员打折扣给 您，也就是降低保障，减少服务。您愿意吗？ · 我做保险赚的是服务费，打个比方吧！您是我的老板，我是您的伙计，我为您服务而 领您的薪水，您有没有听过老板说：您的薪水要打几折？我挑我的老板，您挑您的职员， 我想您注重的就是服务，我可以告诉您，我们赚的是服务费，保费 5000/365 每天才多少钱？ 3 元不到，更何况我们提供的还是终生服务，再除以 20 年呢？，这样过份吗？更何况我还 要缴所得税，否则就要被吊销执照，我想您也不希望我被吊销执照吧！我相信您在意的是 “满意的服务”而非区区小钱。 26、小孩已经大了，应该可以自立了 · 像您这样为孩子着想，锻炼自立能力的想法是非常有远见的，可是按照一般规律，养 儿育女，培养小孩读书，上大学，找工作是每个家长应尽的职责，买一份人寿保险，奉献 做父母的一片爱心，这也不算过份的溺爱。 27、 外资进来再买 · 我的一些客户当初也有这种想法，但经过我的解释后他们才了解，保险的经营全靠严 格的管理和优秀的人才，完善的服务。美商保险何时进来不知道。保险是早保早受益。另外， 我们公司最重视人才培养和教育训练，更有最佳的营业场所和完善的服务。 · 所有在中国境内经营的保险公司都要尊重中国的国情，遵守中国的法律，都要服从中 国保监委的管控，依据保监委规定，所有保险公司的险种不应存在价格上的竞争，而只能 在服务、专业、产品等方面多下功夫。 其实，中国境内现在就已有二十多家外国保险公司在运作，比如说上海市就已有 18 家 之多，但今年的数据表明，国内公司的市场份额高达 80%，上海人的精明您是知道了，我 想他们的选择是有道理的。 · 若干年前，我们买家电都要想方设法找关系买进口的。但随着经济的发展，今天还有 谁迷信进口家电呢？ · 进入 WTO 后，外国公司选择在淮南市场设立机构可能是三年以后的事情。但您知道， 保险就是保风险，风险是不等人的，万一在这期间发生意外，我们的“痴情等待”能换回 外国保险公司的赔款吗？ 28、 别的公司产品便宜 · “便宜没好货”对于这句话，我的感受最深，因为以前我最喜欢贪小便宜，只要便宜 就乱买一通，还洋洋得意认为自己赚到了，后来发现往往只能用一两次就坏了。所以“一 分钱，一分货”是很有它的道理的。您认为保费高也就意味着您可能获得的补偿也较高， 不会吃亏的，如果今天为了接客户而不择手段，向您收取较低的保费而减少保险的项目， 到头来，吃亏的也是您啊！ 29、 “留下资料，我看过再与你联系” 推迟立刻做决定是人们的自然反应。先生，我想在您日常工作中一定十分了解拖延的 负面结果。是不是我在哪一方面未尽详细，令您难于决定。这样好了！让我们共填要保书， 让核保程序先进行，这样您还有时间可以考虑，并且不受任何约束，期间还享有免费保险 这是最好的方法吧！ 30、钱贬值怎么办？ · 物价波动往往因为人为因素或品质的改变，不是任何东西都在涨价，我们光怕钱贬值 而不投保，万一有事发生，吃亏的就是自已的妻儿老小。 · 是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值更可怕，年纪大了健康会贬值、体 力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？ 您认为每天替将来存 3 元好还是 5 元好？ 31、买保险？回报率太低，不合算！ 当您今天投入一千元，明天获得一万元住院医疗费的理赔时，这样您觉得是不是很合 算呢？保险合不合算，不能按通常的标准来衡量！您认为保险的客户买的是什么？是保险 吗？ 其实他们购买的是“钱”！是急用的钱！在紧急情况下，一万元可以救命；在通常情 况下，一万元只是某些人一个月的薪水。您怎么判断合算不合算？买保险不会亏本这是最 起码的，等到急用现金时，那就是花小钱，买大钱了！您说对吧？ 32、最近要买房，不想买保险！ 看来，您是一位追求生活质量的人。买房确实很重要，是一种
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宝马汽车校园宣讲会营销类专场 Campus Recruitment For Marketing BMW China 宝马 ( 中国 ) 汽车贸易有限公司 BMW Brilliance 华晨宝马汽车有限公司 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 BMW 集团 一个拥有悠久传统的企业 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 4 在初创阶段， BMW 公司主要致力于飞机发动机的研发和 生产。 BMW 的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早 期历史的写照。 1923 年，第一部 BMW 摩托车问世。五年后 的 1928 年， BMW 收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车 。之后， BMW 将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产 品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了 BMW 公司作 为一家汽车制造商的杰出声誉。 生产和技术研发体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 5 象 BMW 员工以团队方式相互合作一样，在 BMW 集团内 ，各厂都在一个共同的生产体系内进行大量协作。同 时， BMW 采取柔性管理方式，各厂都根据不同的生产车型对 人员灵活调配，并以灵活的工作时间和灵活的物流管理而见长 。据此， BMW 集团高度协调的生产网络不仅可以高效管理汽 车生产中非常复杂的工艺流程，而且可以对某车型的需求变化 迅速做出反应 合作和合作网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 6 除了发展和优化集团内部资源， BMW 集团还通过合作的 方式利用集团外的资源。 BMW 集团高度重视网络化运作，从 而做到更加灵活快捷。根据“独立工作是加法，团队合作是乘 法”的成功法则， BMW 集团一贯寻求与合作伙伴发展长期合 作，其中既涉及传统的零部件供应商，也包括小而强的高科技 公司，科学实验室以及相关技术领域的大学。 国际销售网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 7 BMW 汽车销售遍及全球：七十年代以来，在营销策略上 ， BMW 集团一直追求一个目标，即在全球每个重要市场上都 建立自己的销售公司。今天，这个遍及 5 大洲 120 多个国家的 销售网络由 27 家销售公司和 3,200 家独立的代理商组成，销 量较小的市场则通过指定进口商提供服务。我们的战略目标是 谋求在亚洲的发展，从长远看使亚洲的销量逐渐接近德国、西 欧和美国的水平。 环境保护和社会责任 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 8 为了确保“可持续性交通发展”， BMW 集团付出了不懈 努力并做出许多开创性贡献，比如，除了为交通繁忙的城区开 发了智能和生态型交通管理系统外， BMW 集团还致力于开发 可替代动力系统。在这方面， BMW 集团的重点是“清洁能源 ”：即通过电解方式从其它可再生能源中获得液氢，用做未来 驱动汽车的清洁燃料。 员工和人力资源政策 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 9 BMW 集团视其员工为获得成功的主要因素，同时也是世 界范围内公司成功的重要保证。正是公司的员工把 BMW 集团 的成功故事变为现实。所以， BMW 集团在人力资源方面也信 奉可持续发展原则，并把它融入到公司的经营哲学中。 赛车运动 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 10 长久以来， BMW 集团一直在运动赛事中证明它的实力，荣获 了无数次冠军并创造多项新纪录。 1937 年， BMW 摩托车以每小 时 279.5 公里刷新了摩托车的时速纪录，该纪录保持了 14 年。 1940 年，在著名的意大利“ Mille Miglia” 赛事中，具有传 奇色彩的 BMW328 赢得全级别赛的冠军。 1973-1979 ， BMW 6 次赢得欧洲房车赛冠军。 1983 年， BMW 获得一级方程式车赛的 冠军。 BMW 将体育上的辉煌一直延续到今天。 BMW 集团在中国的发展 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 11 为了继续在中国市场取得成功发展， 2001 年 12 月份， BMW 集团与华晨中国汽车控股有限公司一起提交了成立中外合资企业的 项目建议书。 2003 年，合资企业华晨 BMW 汽车有限公司正式开始 运营。 2004 年 5 月 20 日 BMW 集团和华晨中国汽车控股有限公司 在中国辽宁省省会沈阳为其合资企业举行工厂正式揭幕庆祝活动。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 高级客户服务专员 Senior Specialist Customer Service 工作所在地：北京 人数： 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 13 Responsibilities: Dealer enquiries handling: - Provide effective and comprehensive feedback on dealer enquiries - Issue engine certificate request by dealer Order processing: - Process order entry - Handle identity control ordering - Goods receive posting in SAP for 3rd party delivery - Co-ordinate with service provider for inbound / outbound delivery - Support on ordering for BMW Campaigns & marketing promotion items and follow up delivery - Review dealer credit limit - Internal sales order processing Updating dealers on delivery status: - Monitor BMW AG open purchase order by order confirmation report and inform dealers regularly on delivery information for parts in backlog in BMW AG - Consolidate various forwarder delivery status reports and provide to dealers Dealer coaching on parts ordering (e.g. new dealers): - Provide coaching and explanations to dealers via phone or e-mail, if dealers did not follow properly the ordering process - Explain supply chain or ordering process, if requested by dealer - Provide coaching on order tracking and tracing, if required Administration tasks: - Update dealer customer profile regularly - Reporting Dealer order pattern monitoring Qualifications: - Bachelor/Master Degree and major in business administration/Logistics - 4-6 years experience in customer service with logistics background - Experience in automotive industry is preferred - Good IT knowledge (MS Office, SAP R/3, Warehouse Management) - Proficient English skills - Detail oriented and accurate - Good multi-tasking skills, flexible and able to work under pressure - Open-minded and willing to work in multi cultural environment - Positive attitude and customer oriented 客户关系专员 Specialist, Customer Care 工作所在地：北京 人数： 3 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 14 岗位职责： 1 、处理宝马公司产品中与售后服务有关的全部客户联系和客户投诉。 2 、建立客户反馈系统，提供全面客户服务以提升公司形象和顾客忠诚度。 3 、联系经销商，帮助他们更好的了解公司的政策和规定。 4 、协助经销商处理客户投诉。 5 、收集并整理客户投诉情况。 6 、协调整合所有资源，跟踪掌握客户情况。 7 、执行并协助经销商使用 CRM 客户关系管理系统。 8 、识别并提出一些可以提升客户服务质量并提高客户忠诚度的区域和方法。 9 、持续关注和分析竞争对手及其他客户关系系统，以确定如何改善对经销商提供的支持，以及如 何改善客户服务。 10 、关注中国对于顾客满意度和顾客投诉管理的相关法律规定。将正在发生的变化告知 BMW 公 司管理层。 11 、为客户调查以及客户满意度报告提供支持帮助。 岗位要求： 1 、本科或以上学历 2 、有汽车行业相关经历者优先 3 、流利的中、英文沟通能力（包括口语和文书） 4 、熟练使用 MicroSoft 的办公软件，如 Word 、 Excel 和 PowerPoint 5 、成熟、有韧性并且富有活力，能够承受高强度工作 6 、对人的需求和人际关系敏感，优秀的沟通和问题解决能力 销售专员 Sales Specialist 工作地点 : 上海 招聘人数 : 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 15 主要任务： 1. 辅助地区高一级的销售经理制定每月的销售量，并相应地制定零售、批发目标和运行程序。 向销售团队提供不限于市场份额、市场消息、竞争对手情况、股价、供需情况的分析报告以支 持销售团队更好的工作。 2. 协助地区销售经理起草地区性促销组合计划，进行文件管理，管理发还款项。 3. 组织地区性销售研讨会。 4. 当销售经理业务繁忙时，负责接管联络销售团队和其他团队或销售商的事务。 5. 与区域销售队伍紧密合作，在需要时，向本地销售活动提供支持和保障。 学历： 本科及以上 知识及技能要求： 1. 良好的英语口语和写作能力 2. 能很好地运用 office 软件，并具备优秀的分析能力 3. 具备销售和市场营销的基础知识 4. 良好的沟通和人际交往技能 5. 自律，并能全身心的投入工作 6. 愿意出差和加班 Specialist Dealer Marketing 工作地点 : 北京 招聘人数 : 若干 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 16 Bachelor degree or above, major in marketing, communication, Journalism, business administration or equivalent Communication Capability: be good at communication and strong communication skill to help thing run smoothly Strong execution ability: should have strong ability to execute Should be very responsible for the work Required knowledge: should have basic knowledge about marketing side, and the automotive field Required Experience: should have at least two years working experience, which is marketing concerned. Leadership: should have capability to manage dealers and lead them in marketing event implementation Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 薪酬福利 —— BMW 拥有一套完整的有竞争力的薪酬福利体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 18 基本工资：综合反映员工的工作职责，个人价值，对公司所 作的持续的贡献，以及外部市场竞争力。 奖金：多方面多角度的奖励计划，奖励员工的与业务需求相 一致的绩效表现和贡献。 福利：公司的宗旨是提供一个全面的、有吸引力的福利项目 的组合，帮助员工建立个人的财政安全，提供健康和财富 支持，使公司成为员工乐于为之工作的公司。 培训：我们提供范围宽泛的培训项目，鼓励员工通过不同方 式持续学习和发展。 BMW 青年人才发展计划 ——正确的方向，迈向职业生涯关键的一步 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 19 第一步往往决定着未来的发展方向，因此迈向职业生涯的第一 步至关重要。在这里，我们将为您的职业发展指明方向。宝马 将会成为您职业生涯中一座里程碑。 请选择正确的起点。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 招聘流程 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 21 投递简历： 止 笔试： 2010 年 11 月 X 日 面试： 2010 年 12 月 X 日 签约： 2010 年 12 月 X 日 2010 年 12 月 X 日 简历投递邮箱为： XX@bmw.cn 请注明应聘岗位 Thanks for Listening. Questions? BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 22 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 23 我们诚挚邀请您的加入 与 BMW 共谋发展。
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