某网络公司电话营销培训教材完整版.doc
某网络公司电话营销培训教材完整版 目 录 第一章 销售理念 第二章 产品概述 1、 搜索引擎 2、 企业邮箱 3、 企业黄页 第三章 电话销售 电话销售基础 电话销售实例 第四章 面谈销售 1、计划与活动 2、客户开拓 3、接触前的准备 4、接触 5、促成 6、售后服务 第五章 职业礼仪 1、 公司内应有的礼仪 2、 日常业务中的礼仪 3、 和客户的业务礼仪 第六章 养成良好的工作习惯 附录：公司荣誉 1 领导寄语 第一章 销售理念 关于销售 假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想 要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实 现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收 入的最重要的企业活动。 当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。 而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！ 学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。。。。 。 销售是一个企业战略的重要组成部分 销售是人生存的基本技能 关于互联网销售 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创 新。他改变者着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！ 联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机 用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上， 中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的 销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。 对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各 种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联 系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。 关于业务人员的特质 当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户 提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关 他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起 排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售 给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济 能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。这就是 我们销售的目的。 成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得 最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最 终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所 以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。 自信的力量 2 如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且 会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么， 自信究竟有那些奇妙的作用呢？ 1、自信可以帮助我们克服困难 自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它可 以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人 永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了 解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键 因素。 ２、信心可以使我们消除恐惧 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够 把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。 恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有 ５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。产生这种 恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工 作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意 念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成 功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。 ３、自信可以帮助我们战胜自卑 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他 人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所 有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自 卑，是我们取得进步和成功的法宝。 那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法 １、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。 接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的 并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的 但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必 须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。 ２、利用积极心理暗示建立自信 (1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成 为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴 尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除 了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。 (2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说 出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏 一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言 外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。 (3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己， 这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结 果，我们就只有任人摆布了。 ３、运用一些技巧 为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。 (1) 挑选前面的位于坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎 么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人 3 注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量 往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。 (2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候， 你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自 卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。 正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让 你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你 赢得别人的信任。 (3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人 的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是 心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有 超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个 重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时 候，不妨把你的步伐加快２５％，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。 (4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓 “伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良 药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺 乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强 迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。 原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访 到销售成功，共运用了三十种笑容。 在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向 的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打 动客户。 热情的力量 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定 要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。 如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种 素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。 美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他 的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌 的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够帮助你克服畏 惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候 开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力， 只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏 热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。 坚毅的力量 在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次 次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的 精神。 根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔 的争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的 态度。 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次， 最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象 有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继 4 续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要 的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的 成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅 的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状 态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这 些因素包括： (一) 明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一 种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。 (二) 愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。 (三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。 (四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。 (五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。 (六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行 为来克服。 创新的力量 营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所 以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的 业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，要求在 １小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样 急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再 说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间 开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。 创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找 出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。 培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运 转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维 的方法： (一)、乐于接受各种创意 要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售定中表现杰 出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去 汲取所有良好的创意。” (二)、要有实验精神 废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。 (三)、主动前进，而不是被动后退 成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探 索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了 事。 思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素 当你改变思想时，你就会改变信仰 当你改变信仰时，你就会改变期望 当你改变期望时，你就会改变态度 当你改变态度时，你就会改变行为 当你改变行为时，你就会改变表现 当你改变表现时，你就会改变你的一生。 不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭 5 新的一页! 关于业务人员的职业道德 职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为 主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这 些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道 德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行 为规范的总和。 业务员职业道德的内容 业务员的职业道德应包含以下内容： 一、诚实守信 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必 须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内 容。具体而言： （一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业的声 誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展 而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为重， 以公司、行业的信誉为重。 （二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增 进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及 社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也 影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德 责任和义务。具体而言： 应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义 务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司 的诚实尤为重要。 二、敬业精神 就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自 豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是： （一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职业特 性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切实际的。 确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、潜能，确定 保险职业的工作目标。 （二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进所在公 司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意识到自己对所 在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识，积极参 与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。 6 三、竭诚服务 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客 户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良 好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否愿意购 买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念， 热情、高效、诚心诚意地为客户服务。 客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力 应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的 基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率 高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵 活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它要求严格循 章办事，对客户、对工作认真负责。 四、遵纪守法 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关 系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社 会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重 要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。 道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩 序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好 的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律， 遵守行业法规。 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它 是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关 管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。 业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常 要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉的 纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重， 都将丧失道德气节，损害道德形象。 五、团结互助 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果 团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力的 整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能， 并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意 识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体结构优化的 选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。致力于齐心协 力的团队的塑造。 六、文明礼貌 文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险 职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于 尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以 利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生 客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应 该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅 干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤 人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指引 服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以 7 理服人。在日常工作中要使用文明用语。 总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践 之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响 其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业 道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司 的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。 第二章 产品概况 假如我们把企业比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜索 就是可以找到她的清晰线路图，我们可以找到她的唯一的方式。黄页就是那个美丽女孩一 张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者是在灯会茫茫人群中遗留的手帕， 让我们可以为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通的方式，就是月下可以 传递的朦胧秘密，而浩维就是那个冥冥中的可以默默安排这一切，牵线的仙子。。。。。 原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系 统。现就三个产品分别介绍： 搜索引擎 企业需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网站， 但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同一个虚幻 的空中楼阁，美丽妖娆，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要搜索！就是这 个简单的原因让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，因为我们渴求了解，更 重要的是很多的企业，非常好的企业，重视自己的企业在“我家有女初长成”的时候希 望被了解。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们激动。企业需要搜索。需要看到当你在最 大的华人网站浩维上打出几个字，点击，然后。。。。无论寻找者和被寻找者，都是一种满 足的幸福，让中国的企业互相了解，让世界知道中国的企业，我们在互联网上最棒的方 式就是搜索！在众多的搜索中浩维无疑是最佳的选择，因为我们有着全球华人网站中最 大的关注程度也就是浏览量！浩维搜索有着最高的使用率！假如你渴望着被了解，搜索 是第一的选择，浩维是第一的选择！ 1、 搜索引擎的发展史 最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站信息， 搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在二年多的收费过程中，企业的认 可度逐步提高，收费客户越来越多； 2、 搜索引擎的定义及内容 搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展示结 果。 3、 搜索引擎的表现形式 搜索引擎：加注到网址搜索数据库，可以以关键词或类目检索，搜索结果分页显 示，可以对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可发布 4、 搜索引擎的特点 浏览量大——专业搜索引擎的浏览量都是百万级的 检索快捷——可通过关键词及类目快捷检索 针对性强——可以按用户要求分类分品种去检索 地域性强——面向全球，任何地区都可检索。而且用户可以按地域来检索 8 数据 可统计性——通过搜索引擎访问网站的数据可统计，比其他媒体强 可以修改关键词和内容，但类目通常不可改 时间持续性强，以年、月为业务周期单位 性价比高 可排名显示，指定检索结果显示位置 有广告位可选 排在所有免费登录的网站前面 企业邮箱 当我们已经互相认识，互相关注，甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我还是 从黄页上简单的了解了我。该怎样去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。使用网 络的人 90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色彩建立我们之 间的沟通，让我们无论在世界的那一端，让我们无论在哪个空间，哪个黑夜或者白昼不 再有距离！假如我们选择了暂时空间的距离，我愿意 mail 让我们慢慢的体会那种无言却 深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全，快速，我愿意让一个可以放心的邮递员去 传递，我不愿意被打扰，不愿意丢失。无疑我们可以再一次选择浩维，浩维的技术支持无 疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员 24 小时的维护着，我们有着中国最昂贵的五 台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时，10 秒中之内就可以再次在另一台上备 份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发人员的奖励——中国企业邮箱评比第一名 的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许我们没有各种各样花哨的内容，但是我们有着 扎实的功底，沉稳的心！ 1、企业邮箱的发展史 企业在互联网应用方面，邮箱的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大；企 业邮箱源于早期 ISP 提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在可以变成中小企业普遍都能 用得起的企业邮局，可以使用企业自已的域名并方便地管理员工的信箱；邮箱从免费 到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；企业为了更好地保证内 外沟通的效率和稳定性，购买企业邮箱将日益普遍； 大多数的网络公司均提供企业邮箱，但大多数均利用 WEB 服务器开设邮箱服务， 因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性，企业用户对于此类邮箱的服务存在 很大的疑问； 浩维企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广力度 逐步加大； 2、企业邮箱的定义及内容 企业邮箱：企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业邮箱后缀名 是企业的域名、是付费邮箱 3、企业邮箱的表现形式 企业邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分配；每个开设的 邮箱均以企业域名为后缀；每个邮箱均支持 WEB 页面及 POP3、smtp 收发； 4、企业邮箱的特点 节省企业费用——节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本 提升企业形象——用浩维邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名 便于企业管理——不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。 保护企业客户资源——员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密 9 码 传送安全、稳定——加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全 传输速度快——免费邮箱传输资料慢，浩维企业邮箱使用独立 150M 带宽， 高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。 可以动态分配邮箱，最小 2M／个 过滤减少垃圾邮件 附件大小不受限制——最大可到整个邮箱容量 可以实现邮件群发 扩容方便 可以邮件转发——通过邮箱后台设置 支持多个邮件收发软件，如 outlook、foxmail、express 等 可以导入多个不同邮箱，包括免费邮箱 支持 Web 邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过 Web 界面 开。浩维邮箱可提供多域名解析（163 的邮箱都不行），@后的域名可以用多个自己 的企业域名。 提供邮件自动转发、自动回复。 可支持员工通讯录 可支持静态页面空间 企业黄页 假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我，让我和注意我的人沟通，又或者我 还没有一个网站，那我怎样寻找这一席之地呢？最便捷的方式就是有一张“名片”或着 说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”——那就是我们可爱的黄页。她有一个独 立的域名，可以让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭里——浩维黄页 俱乐部中。这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。在这里大家有着不 同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在 sina.NET 的首页上发布很多 “帖子”，假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。在这里会有很多朋友互相关注着 互相倾谈着，在这里她受到我们浩维所有技术人员和工作人员的保护。。。。。选择黄页其实 是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐 部的社交圈子。无论你是人还是企业，都要有所属的社交圈！浩维为大家提供了一个安全 的地方，一个互相扶持交流的空间，当然在这里还有一个可以让你说说悄悄话的留言版。 黄页的家庭是一个行业聚会的“秘密花园” 1、 企业黄页的发展史 浩维黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存功能虽然非常强大，但其信息内容 却非常无序及不全面；通过浩维黄页这个全国性的电子黄页产品，配合浩维的品牌优 势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民提供更全面的信 息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；浩维黄页在不久的将来将形成一个威 力强大的社会信息综合搜索引擎； 2、企业黄页的定义及内容 浩维黄页：是以浩维这个大型门户网站为基础，依托浩维企业服务平台，以为企 业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合浩维企业邮箱、搜索引擎等 企业产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、供求信息等） 所形成的信息发布交流平台。 10 3、企业黄页的表现形式 浩维黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带浩维独立域名 但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品数据库；其 中商务版和明星版还组合了浩维企业邮箱； 4、企业黄页的特点 浩维品牌：浩维全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新 浪黄页为企业 提供良好服务的基础； 地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间 持续性强，容量大；浩维黄页将是未来社会信息的主要载体，是浩维门户网站的核心； 全面建站方案：可以有效组合包括域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎等功能 是企业建立网站的全方位解决方案； 带数据库功能：浩维黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方便， 使网络的互动功能得到全面体现； 信息交流平台：浩维黄页作为一个企业信息交流平台，可以为企业带来更多的商 业机会，可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成本； 推广不受地域限制：浩维黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文三个 版本同时使用，浩维北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实； 网站空间特性：浩维强大的技术实力及品牌服务将使企业在浩维黄页平台上所建 的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定； 多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在浩维网上形 成多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后的市场 推广问题； 功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同企业不同层次的需 求，从而可以有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。 11 第三章 电话销售 第一部分 电话销售基础 一、前言 电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以 30%的速度增长，已经成 为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为 200 元，而电话销 售仅为 20 元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以 节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有 利于增加销售。这对您意味着什么？机会！ 简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和 打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我 们共同探讨电话应了解 5 个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同 提高我们的销售业绩。 1、策划完成了电话营销的 3 个关键目标 策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资 料、可能的异议、成交。 由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑 扬顿挫的语调和语气传递给对方。 因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向 您购买。 2、倾听是连接您和客户的无声纽带 我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。 假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言 加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听 客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。 3、推介要采用不同的方式让客户满意 在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客 户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介， 在现实生活中帮助他们。 4、异议处理是所有销售活动的组成部分 异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自 己，您就能坦然有效的处理这些异议——某种将成功与失败区分开来的东西。明 白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真 听您说。 5、成交是电话营销的目标。 12 成功的电话营销推介一定要有 3-5 处时机供客户达成交易。即使客户说 “不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察 机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。 二、策划 1、策划的的前提——搜集资料 策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面： A、产品 B、客户 您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就 能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售 员。 C、自己 您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事 实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人 的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无 数次“不”。 害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像……解决方 法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时 就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至 无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有”、“不成 功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百 万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己 ， 以抵制这种害怕心理。 害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而 这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法 例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是 一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功， 而且可能比您想象的做得会更好。 害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧 心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方 法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另 外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。 正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧——那种无形的、令人窒息的感觉，他吞 噬成功，使成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致 人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。 2、策划应注意的方面 在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程 应包括以下几个方面： 13 确定目标 您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你 必须设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的） 自我介绍 你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介 绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。 资料搜集 您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计 问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的 特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对 不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管 理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲）， 请帮助我了解一下您是如何……，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的 原因吗？ 计划说明 太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来 购买产品的。应注意特点与利益是不同的。 特点：产品、服务的特性。 益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等 形式来衡量的所得价值。 提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的 是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。 处理异议 意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到 客户的 5 次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准 备，写下 10-20 个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的， 而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见 后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和 自信心。 当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好 应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。 准备成交方式 成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕 遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少 设定 3 个时机（最好是 5 个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他 们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能 力。 采用与拒绝相同的程序——写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客 户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，他们 期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机 地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。 14 三、倾听 多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为， 事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声， 而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体 暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。 出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸 收、反馈等几个方面。 俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而 无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地认识而 言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。 成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话 中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话 剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。 1、优秀倾听者需要具备的素质 耐心 那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话 内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息 量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品 专心 走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个 待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能 专心听发言人的讲话。 诚心 打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮 件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。 2、倾听障碍 某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪 声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不 能专心听取客户传达给您的每点信息——有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最 基本的倾听障碍： 外界因素 您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的声 音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。 个人偏见 您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，造 成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。 疲惫不堪 特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非 听的状态。 3、克服倾听障碍的技巧 15 限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。 设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。 不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。 充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。 全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。 听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要误解其意，留意听他们的措 辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。 运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头 所起的作用相同——让客户知道您在专心倾听。 排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无 关的一切因素抛开。 不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会， 甚至学到些东西。 不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这 会是您错失良机。请把话听完。 留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲 讽、愤怒和宽慰等。 锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。 4、成功倾听的反馈技巧 倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力 和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑 复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。 肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿 望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解 您的感受等。 复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无 误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。 提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪 明。 16 5、倾听技能的评估 1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？ 2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。 3. 是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？ 4. 听别人说话时我是否走神？ 5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方？ 6. 我的反馈质量高吗？ 7. 是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？ 8. 我是否在辩论中作最后的辩驳？ 9. 对话的焦点在自己还是对方？ 10. 能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？ 6、有效倾听与无效倾听 微笑 言辞清晰准确 充满热情 降低音调 谈吐自信 对遭到拒绝有所准备 直接对着话筒交谈 考虑客户的个性特征 措辞以利为先 用商量而非通告的口气交谈 想听者致谢 必要时穷追不舍 • • • • • • • • • • • 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语言单调 态度消极 过分自信 漫谈聊天 发表谴责性评论 争辩不休 粗鲁的挂断电话 一边听电话，一边干别的事情 四、推介 1、推介前言——客户购买动机分析 认同感 安全感 成就感 17 2、推介步骤 产品或解决方法的特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益 3、推介时应注意事项 赢得客户的同意 用好处打动客户 证明成本的合理性 五、异议处理 1、 异议处理类型 2、 缺乏资料 3、 价格异议 4、 个人排斥 2、异议处理原则 了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其 价格异议。 严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业 的特点进行分类，此项工作确实有价值。 强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质 量和强大的功能。 抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不 能得到优质的服务。 务必让客户知道购买产品的重要性。 让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优 质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断 希望是正确的决定。 使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿的事情， 使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。 不要成为“容易高定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。 18 3、异议处理方法 建议法。与客户达成口头协议，例如：如果……那么…… FFF 法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的 认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何， 我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好， 实际上我们产品的性能价格比很好。” 反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例 如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？你的理由如 何？” 调转矛头法。 否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的 回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”您的回答：“理由……” 承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的 价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多… …” 解释法 六、成交 1、成交信号 在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或 在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。 沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在 等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到 的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回 答完所有的异议，他准备说“是”。 提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他 已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则 表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那 您就得小心了，您得准备处理对方的异议。 提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产 品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。 询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。 “我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而 忘了成交。 19 2、成交技巧 一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式 有很多，经常用到的有以下几种。 直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名 单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。 但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有 50%。 假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下 细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的 精神负担，对攻击性不强的客户很有效。 担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您 可以得到现在的优惠价。” 总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式， 总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处， 难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？” 回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我 在想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上 次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处， 并加上：“您记得，我们曾经同意……”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的 客户是否思考过这个问题。 询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交 方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请 您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您 询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客 户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！ 没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买 信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将 大大增加。 第二部分 电话销售实例 “企业黄页”信息采编电话导语 销售人员：（电话接通后） ——小姐／先生您好！请问您这里是***公司么？ ——您好！我是浩维网的，我叫***，我们想与贵公司联系一下关于网上信息 合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？\您看我找您公司的那一位合适呢？\您公 司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢？\他的电话是多少呢？ 对 方：你有什么事呢？\ 你和我说吧 \ 经理不在 \ 20 销售人员：您好！请问您贵姓？ \ 怎样称呼您呢？\ ***经理吧？您好！ 销售人员：（若对方不是负责人） ***先生 \ 小姐您好！是这样，最近我们浩维网刚刚推出了一项专门针对广 大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和您 公司经理具体谈谈。 咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？ （若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问对方 经理的姓名和联系方法） （若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分） 企业黄页销售代表规范用语 ——你好！×××经理／先生／小姐吗？ ——×××经理／先生／小姐，您好！我是“浩维网”企业服务部的，我叫××× 我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广，帮助您公司实施电 子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简单介绍一下，可以吗？ ――×××经理／先生／小姐，是这样的： 最近我们浩维网为了帮助广大企业轻松实现上网，让您企业和产品以最低成本、最高 效地实现网上营销推广，帮助您利用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“浩维网 企业黄页”的服务。 我专门邀请您加入，成为浩维网企业服务会员！ 通过这项服务，可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、赢得 市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。 简单的说，如果您选择了“浩维企业黄页”，成为浩维企业服务会员，您就拥有了 一个在浩维网上专属的企业平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业的情 况、企业的产品，随时动态发布您企业的广告、商情和新闻，让数以万计的客户联系到您 并随时与您沟通、合作，成为您的客户。 具体的说，购买浩维企业黄页，成为浩维企业服务会员，您将获得浩维网最专业、最 全面的服务： 1. 我们将在浩维网上为您制作一企业网页平台，您除了可以象传统黄页一样将您的企业 名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外，还可将企业的详细情况和产品 以文字和图片的形式在浩维网上进行发布刊登，发布的时间长达一年 365 天，每天 24 小时，而且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。 2. 最主要、最能体现互联网优势的是：您可以在这个平台上，随时动态自主地在浩维网 上发布您的企业最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您设置了留言 板，客户可以随时通过网上留言、Email 和手机短信的形式找到您，与您沟通，购买您 的产品！ 21 3. 我们还将赠送您一个属于您的浩维二级域名，如果您还没有网站的话，购买了浩维 企业黄页就等于给您在浩维网搭建了一个属于您自己的精品网站，如果您已有网站，您 可以直接通过这个平台将您的网站与浩维网进行链接，并免费将您的网站加入浩维的搜 索引擎，使您的网站得到浩维网最全面的推广！ 另外：现在加入，您还能免费获得价值几百元的 10 兆专业浩维企业的邮箱二个月的 使用权。如果您上网的话，浩维网肯定是您必上的网站吧？即便您不经常上网也肯定知道 浩维网的一些情况：“浩维网”是全球华人最大中文门户网站；每天这个网站都至少有 上亿人次的登录访问阅读量，读者覆盖全国乃至全球的华人地区，而且读者一般都是高 收入，高素质，高职位，消费能力强的中青年，可以说，浩维是每一个网民每天必然的 选择！ 您在浩维网这样著名网站上拥有一个您企业自己的平台，展示您企业的形象，介绍 您企业的产品，肯定使您的企业形象得到巨大提升！必将给您的网站带来轰动性的宣传 效果，带来最直接的经济效益！ 最让您意想不到的是，以上所有这些专业、特别的服务，全年的费用才 600 元！平均 每天不到 2 元钱！ 而且为了保证“浩维企业黄页服务”的效力，我们郑重向您承诺：使用首月不满意 ， 我们将全额退款！ 您看这样效果好，价格低的企业网络服务机会，您是否考虑加入到浩维企业服务中 来，成为我们的浩维企业会员呢？ 对方如愿意刊登，详细询问对方的地址，乘车路线，电话，联系人姓名，约定上门 办理手续时间，填写销售登记表，交主管确认，安排。 第四章 面谈销售 第一部分 计划与活动 一、计划的意义 拟订拜访计划: 1、 计划好拜访日期、时间。 2、 利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户。 若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访: 人生是由一系列目标联系起来的，每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组成了人生 的轨迹。 我们的营销工作亦是如此。我们每天最少拜访几位客户？至少应签回几份合同？阶段 性的销售重点所在，应达到何种绩效？等等。明晰而具体的目标是成功的第一步，否则， 推销就会象不知航向的船一样，无论从哪个方向刮来的风都是逆风。 22 二、活动目标 一）、销售活动记录表的填写 填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态，业务人员的特长及问 题所在，并给予指点，借此，我们可以得到迅速的提高。 二）、收入目标及相应的活动目标表的填写 目标的制定能够使我们避免盲目工作，提高工作效率，明确展业计划。 三、填写计划 100 作为一个推销业务员，必须要有一份准客户的名单，这是我们展业的基础，和持续不 断开展业务的源泉。 一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访。 二）、方法： 1、填写我能找到的
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客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才 私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得 益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但 欢乐肯定会带来成功 目 第一部分 服务亲和力培训 录 第二部分 电话营销技巧培训 目 录 什么是客户服务 第一部分 亲和力 亲和力的标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 目标 -----提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 服 律 务 定 服务口碑定律 黄金 250 法则 100-1=0 服务差错定律 5678 原则 5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 6 点 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7 秒 7 秒钟印象建立时刻 8 牙 8 颗牙齿的微笑 和 服 力 务 亲 就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 亲 标 力 耐心 程度 和 准 礼貌 程度 服务 亲和力 礼貌程度 耐心程度 沟通 能力 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 一 指 标 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 服务亲情化 真诚祝福 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 贴心、用心、专心 指 二 标 礼貌程度 来有迎声 问有答声 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 走有送声 礼貌用语 应答规范 无禁语 表达自然 语音适中 音调富于变化 表现诚意 充满朝气 语速适中 灵活变化 语带笑容 诚意 . 爱意 语速恰当 三 指 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 标 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 口语化 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 友好关怀及积极进取 表达能力 简单明了、思维敏捷 建立信用及自信 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回 应 解决问题能 力 合乎逻辑 感性接触 技 求 能 Knowledge 专业知识 Habit 良好习惯 CSR 成功要素 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 要 一 原 则 保 持 高 度 自 信 心 二 原 则 理 解 对 方 感 受 三 原 则 用 三 赢 的 方 式 沟 通 提 键 关 客户层面 CSR 层 面 支撑层面 管理层面 升 点 家作主 当 在 他 觉是 让客户感 特的 独 是 他 觉 差异化 让客户感 细分服务 整服务 完 的 终 有 提供有始 精致服务 的 微 入 人员培养维 提供体贴 系 受服务 享 心 放 以 让客户可 即时响应、方便操作 务物超 服 觉 感 让客户 超所 值 物 现 表 力 全面精确化管理 服务亲和 目 录 服务礼仪 第二部分 电话营销 及沟通技 巧 沟通礼仪 服务用语 沟通技巧 服 仪 务 礼 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益 礼 服 仪 务 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框” ，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪 、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情， 为人真诚，以赢得客户的信赖。 服 务 礼 仪 具 体 要 求 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业 需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 及 用 禁 语 语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用 口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 及 用 禁 语 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1 、应答 早上好 / 上午好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您 需要什么帮助） 2 、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？ / 方便告诉我您的姓名吗？ / 请问您怎么称呼？ / 请问……（用 户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3 、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！ 再见！ …… 20 、结束语 XX 先生 / 女士，请问还有什么可以帮您吗？ / 请问还有什么可以为您服务的 吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您 **** 及 用 禁 语 语 三、服务禁用语 1 、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2 、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。 技 表 巧 达 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给 客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递 了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内 容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态 技 表 巧 一 让你的声音抑、扬、顿、挫 二 通过声音表现你的热情与自信 三 四 不快不慢的语速 不大不小的音量 五 不高不低的音高 六 不偏不倚的音准 达 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 热情的问候、让客户听到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的 兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服 说普通话，咬字准确，发音清晰 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 定 沟 义 通 通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？ 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 技 沟 巧 通 表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电 话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确 性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因 素来判断你是否专业。 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着 去了解客户并提供最有效的服务。 提问的技巧 如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道 的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语 让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理 解上的障碍。 技 沟 巧 通 表达的技巧 不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 沟 技 巧 通 倾听的技巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是 一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们 应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 技 沟 巧 通 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “ 第三只耳朵”现象 “ 迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 技 巧 通 提问的技巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自 由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些 , 充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 •例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话 题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 •例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 沟 技 巧 通 提问的技巧 6 、提问的主题 （方式） 1 、提问的长短 提问技巧 2 、提问的数量 3 、提问的时间 5 、提问原因 4 、提问的主题 技 沟 巧 通 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能 有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认， 进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 练 技 习 便宜 贵 花钱 变消极措辞为 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 巧 实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 积极 投资 / 消费 （享受） 是 / 左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。。。。） 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等 / 谢谢您的耐心等候 我帮您转到… 我会尽力，如果不行会马上告诉您 一 送 句 您 话 你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
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宝马汽车校园宣讲会营销类专场 Campus Recruitment For Marketing BMW China 宝马 ( 中国 ) 汽车贸易有限公司 BMW Brilliance 华晨宝马汽车有限公司 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 BMW 集团 一个拥有悠久传统的企业 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 4 在初创阶段， BMW 公司主要致力于飞机发动机的研发和 生产。 BMW 的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早 期历史的写照。 1923 年，第一部 BMW 摩托车问世。五年后 的 1928 年， BMW 收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车 。之后， BMW 将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产 品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了 BMW 公司作 为一家汽车制造商的杰出声誉。 生产和技术研发体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 5 象 BMW 员工以团队方式相互合作一样，在 BMW 集团内 ，各厂都在一个共同的生产体系内进行大量协作。同 时， BMW 采取柔性管理方式，各厂都根据不同的生产车型对 人员灵活调配，并以灵活的工作时间和灵活的物流管理而见长 。据此， BMW 集团高度协调的生产网络不仅可以高效管理汽 车生产中非常复杂的工艺流程，而且可以对某车型的需求变化 迅速做出反应 合作和合作网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 6 除了发展和优化集团内部资源， BMW 集团还通过合作的 方式利用集团外的资源。 BMW 集团高度重视网络化运作，从 而做到更加灵活快捷。根据“独立工作是加法，团队合作是乘 法”的成功法则， BMW 集团一贯寻求与合作伙伴发展长期合 作，其中既涉及传统的零部件供应商，也包括小而强的高科技 公司，科学实验室以及相关技术领域的大学。 国际销售网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 7 BMW 汽车销售遍及全球：七十年代以来，在营销策略上 ， BMW 集团一直追求一个目标，即在全球每个重要市场上都 建立自己的销售公司。今天，这个遍及 5 大洲 120 多个国家的 销售网络由 27 家销售公司和 3,200 家独立的代理商组成，销 量较小的市场则通过指定进口商提供服务。我们的战略目标是 谋求在亚洲的发展，从长远看使亚洲的销量逐渐接近德国、西 欧和美国的水平。 环境保护和社会责任 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 8 为了确保“可持续性交通发展”， BMW 集团付出了不懈 努力并做出许多开创性贡献，比如，除了为交通繁忙的城区开 发了智能和生态型交通管理系统外， BMW 集团还致力于开发 可替代动力系统。在这方面， BMW 集团的重点是“清洁能源 ”：即通过电解方式从其它可再生能源中获得液氢，用做未来 驱动汽车的清洁燃料。 员工和人力资源政策 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 9 BMW 集团视其员工为获得成功的主要因素，同时也是世 界范围内公司成功的重要保证。正是公司的员工把 BMW 集团 的成功故事变为现实。所以， BMW 集团在人力资源方面也信 奉可持续发展原则，并把它融入到公司的经营哲学中。 赛车运动 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 10 长久以来， BMW 集团一直在运动赛事中证明它的实力，荣获 了无数次冠军并创造多项新纪录。 1937 年， BMW 摩托车以每小 时 279.5 公里刷新了摩托车的时速纪录，该纪录保持了 14 年。 1940 年，在著名的意大利“ Mille Miglia” 赛事中，具有传 奇色彩的 BMW328 赢得全级别赛的冠军。 1973-1979 ， BMW 6 次赢得欧洲房车赛冠军。 1983 年， BMW 获得一级方程式车赛的 冠军。 BMW 将体育上的辉煌一直延续到今天。 BMW 集团在中国的发展 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 11 为了继续在中国市场取得成功发展， 2001 年 12 月份， BMW 集团与华晨中国汽车控股有限公司一起提交了成立中外合资企业的 项目建议书。 2003 年，合资企业华晨 BMW 汽车有限公司正式开始 运营。 2004 年 5 月 20 日 BMW 集团和华晨中国汽车控股有限公司 在中国辽宁省省会沈阳为其合资企业举行工厂正式揭幕庆祝活动。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 高级客户服务专员 Senior Specialist Customer Service 工作所在地：北京 人数： 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 13 Responsibilities: Dealer enquiries handling: - Provide effective and comprehensive feedback on dealer enquiries - Issue engine certificate request by dealer Order processing: - Process order entry - Handle identity control ordering - Goods receive posting in SAP for 3rd party delivery - Co-ordinate with service provider for inbound / outbound delivery - Support on ordering for BMW Campaigns & marketing promotion items and follow up delivery - Review dealer credit limit - Internal sales order processing Updating dealers on delivery status: - Monitor BMW AG open purchase order by order confirmation report and inform dealers regularly on delivery information for parts in backlog in BMW AG - Consolidate various forwarder delivery status reports and provide to dealers Dealer coaching on parts ordering (e.g. new dealers): - Provide coaching and explanations to dealers via phone or e-mail, if dealers did not follow properly the ordering process - Explain supply chain or ordering process, if requested by dealer - Provide coaching on order tracking and tracing, if required Administration tasks: - Update dealer customer profile regularly - Reporting Dealer order pattern monitoring Qualifications: - Bachelor/Master Degree and major in business administration/Logistics - 4-6 years experience in customer service with logistics background - Experience in automotive industry is preferred - Good IT knowledge (MS Office, SAP R/3, Warehouse Management) - Proficient English skills - Detail oriented and accurate - Good multi-tasking skills, flexible and able to work under pressure - Open-minded and willing to work in multi cultural environment - Positive attitude and customer oriented 客户关系专员 Specialist, Customer Care 工作所在地：北京 人数： 3 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 14 岗位职责： 1 、处理宝马公司产品中与售后服务有关的全部客户联系和客户投诉。 2 、建立客户反馈系统，提供全面客户服务以提升公司形象和顾客忠诚度。 3 、联系经销商，帮助他们更好的了解公司的政策和规定。 4 、协助经销商处理客户投诉。 5 、收集并整理客户投诉情况。 6 、协调整合所有资源，跟踪掌握客户情况。 7 、执行并协助经销商使用 CRM 客户关系管理系统。 8 、识别并提出一些可以提升客户服务质量并提高客户忠诚度的区域和方法。 9 、持续关注和分析竞争对手及其他客户关系系统，以确定如何改善对经销商提供的支持，以及如 何改善客户服务。 10 、关注中国对于顾客满意度和顾客投诉管理的相关法律规定。将正在发生的变化告知 BMW 公 司管理层。 11 、为客户调查以及客户满意度报告提供支持帮助。 岗位要求： 1 、本科或以上学历 2 、有汽车行业相关经历者优先 3 、流利的中、英文沟通能力（包括口语和文书） 4 、熟练使用 MicroSoft 的办公软件，如 Word 、 Excel 和 PowerPoint 5 、成熟、有韧性并且富有活力，能够承受高强度工作 6 、对人的需求和人际关系敏感，优秀的沟通和问题解决能力 销售专员 Sales Specialist 工作地点 : 上海 招聘人数 : 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 15 主要任务： 1. 辅助地区高一级的销售经理制定每月的销售量，并相应地制定零售、批发目标和运行程序。 向销售团队提供不限于市场份额、市场消息、竞争对手情况、股价、供需情况的分析报告以支 持销售团队更好的工作。 2. 协助地区销售经理起草地区性促销组合计划，进行文件管理，管理发还款项。 3. 组织地区性销售研讨会。 4. 当销售经理业务繁忙时，负责接管联络销售团队和其他团队或销售商的事务。 5. 与区域销售队伍紧密合作，在需要时，向本地销售活动提供支持和保障。 学历： 本科及以上 知识及技能要求： 1. 良好的英语口语和写作能力 2. 能很好地运用 office 软件，并具备优秀的分析能力 3. 具备销售和市场营销的基础知识 4. 良好的沟通和人际交往技能 5. 自律，并能全身心的投入工作 6. 愿意出差和加班 Specialist Dealer Marketing 工作地点 : 北京 招聘人数 : 若干 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 16 Bachelor degree or above, major in marketing, communication, Journalism, business administration or equivalent Communication Capability: be good at communication and strong communication skill to help thing run smoothly Strong execution ability: should have strong ability to execute Should be very responsible for the work Required knowledge: should have basic knowledge about marketing side, and the automotive field Required Experience: should have at least two years working experience, which is marketing concerned. Leadership: should have capability to manage dealers and lead them in marketing event implementation Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 薪酬福利 —— BMW 拥有一套完整的有竞争力的薪酬福利体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 18 基本工资：综合反映员工的工作职责，个人价值，对公司所 作的持续的贡献，以及外部市场竞争力。 奖金：多方面多角度的奖励计划，奖励员工的与业务需求相 一致的绩效表现和贡献。 福利：公司的宗旨是提供一个全面的、有吸引力的福利项目 的组合，帮助员工建立个人的财政安全，提供健康和财富 支持，使公司成为员工乐于为之工作的公司。 培训：我们提供范围宽泛的培训项目，鼓励员工通过不同方 式持续学习和发展。 BMW 青年人才发展计划 ——正确的方向，迈向职业生涯关键的一步 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 19 第一步往往决定着未来的发展方向，因此迈向职业生涯的第一 步至关重要。在这里，我们将为您的职业发展指明方向。宝马 将会成为您职业生涯中一座里程碑。 请选择正确的起点。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 招聘流程 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 21 投递简历： 止 笔试： 2010 年 11 月 X 日 面试： 2010 年 12 月 X 日 签约： 2010 年 12 月 X 日 2010 年 12 月 X 日 简历投递邮箱为： XX@bmw.cn 请注明应聘岗位 Thanks for Listening. Questions? BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 22 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 23 我们诚挚邀请您的加入 与 BMW 共谋发展。
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深度营销系列培训-打造高绩效的营销组织与团队 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 营销组织的外部环境 营销环境的无序与不确定 区域市场的差异化 高对抗的动态竞争 高强度、高速度和高对抗 ； 战略互动 (Strategic Interactions) 明显； 竞争优势的暂时性和动态性； 信息基础上的动态博弈； 基于组织应变能力和系统效能。 营销组织的内部条件 特殊的文化与习性 统一性与个性化 管理复杂较高、幅度较大 复合型组织结构和市场导向驱动的机制 异地化管理的特性 营销人才培养的长周期、高成本和高难度 基层业务人员的高流动性 区域营销组织常见问题 1 市场反应能力弱 缺乏对竞争动态的了解 缺乏对不同渠道业态变化的应对规划 缺乏对客户需求的把握 系统执行能力差 大打折扣，流于形式 依赖过大，主动性不够 缺乏对灵活应对能力 区域营销组织常见问题 2 管理关系复杂 人脉关系繁杂 信息和指令泛滥 流程和制度繁杂 工作缺乏连续性 人事变动频繁 计划缺乏整合性和应变性 陷入“救急和灭火” 营销组织管理的要求 基于战略的策略能力 研产销一体化运作的组织力 现代化的信息管理能力 步调一致、落实到位的执行力 前、后台的有效协同的响应能力 科学的管理流程与规范 客户顾问队伍建设 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 如果我能再活一次，我宁可 当一名商人而不是科学家！ ——Albert Einstein 营销人员的职业化 “以此为生、精于此道”的职业精神 以此为生、精于此道 培养良好的职业习惯和素养 以“客户顾问”为基准的职业生涯 成功销售人员的作用 领 •走访、跟踪潜在客户； 顾客 识别 •挖掘潜在客户； •传播营销管理知识； 传播 知识 销售人 员职责 与作用 提供服务 • 经销商综合服务； • 售前、售中服务； • 售后服务； •传播公司文化； 收集 信息 •销售与服务支持人员协同； •团队销售； 队 团 •客户小组的协作； 导 •传播产品知识； •了解消费者信息； •了解市场信息； •收集对手信息； 营销人员的职业素质 职业素质构成 知识技能： -经验的总结和实操动作的掌握，是能力形成的理论和实践基础 社会角色： -给他人的形象或印象，取决于个人的价值观、个性特征与动机等 自我形象： -对自己性格和能力的自我知觉 个人品质： -经常的、稳定的表现出来的心理特征的总和，包括气质、性格等 推动力（行为动机）： -导致人们去做他想做的事情的动力，在人们希望其需要得到满足 时激发 整体素质构成（ 100% ） 职业心态 （ 50% ） • • • • • • • • • • • 理念 投入 抗压能力 自我激励 个人愿望 热情 自律 信心 创造力 同情心 自我改善 基本素质 （ 25% ） • 思考分析 • 倾听 • 沟通风格 • 心理水准 • 形体语言 销售技巧 （ 15% ） • • • • • • • 敏感性 洞察力 销售演讲 说服能力 结帐 销售预测 销售服务 产品知识 （ 10% ） • 特点 • 用途 • 使用方法 • 产品的优弱点 • 竞争知识 • 行业知识 营销人员的三种类型 零售业销售 伶 牙 俐 齿 能 说 会 道 型 大客户销售 以 细心的编剧者 客 为 尊 充满好奇地询问者 注 重 双 赢 型 好的倾听者 增值服务业销售 职 业 风 范 措 辞 严 谨 型 三 项 条 件 销售的三种层次 用心做 现代销售的 三个层次 用脑做 伙伴、共享、品牌 促销、网络、广告 用力做 推销、降价、人力 7 个进步的步骤： 了解 实践 实验 分析 琢磨 练习 领悟 销售人员卖什么？ 客户顾问： 帮助客户成功的 同时，实现自身目的 需求提供者： 有意识去启发和争 夺 产品介绍者： 把产品力发挥到极 至 价格销售者： 靠低价格达成销售 专业拜访者： 分不清目的和手段， 关注自己的人际能力 失败的销售人员的特征 紧盯顾客的毛病 专心致志地盯住价格与优惠条件 对顾客花言巧语或死磨硬缠 用嘴说 销售后立马象断线的风筝 销售人员的道德与法律常识 法律规范： 避免产品不当介绍和违反有关保证； 诽谤顾客与对手产品； 不公平竞争； 道德规范： 贬损对手产品； 正确处理与公司的关系； 职业危机 第一阶段：定位危机 第二阶段：升职就业危机 第三阶段：方向危机 第四阶段：饭碗危机 营销人的职业发展与提升 1. 2. 3. 学习计划 坚持研读营销杂志或专著，并设定具体目标 弥补综合素质的弱项 职业异动计划 继续在现有岗位上努力，创造最佳业绩，牢固基础 明年冲到大区经理职位或跳槽领先企业 专业提升计划 发表几篇专业营销论文 针对具体营销问题，通过实践提炼自己的套路； 在组织管理和团队建设上提高 营销人的职业发展与提升 1. 为职业发展而跳槽，而非暂时的高收入 2. 为组织奉献才智和业绩，主动多做一些，不要袖手旁观 3. 分享自己的经验和智慧，不要藏着掩着 4. 多提建设性意见，而不要喋喋不休的消极抱怨 5. 要拿该拿的钱，明明白白做人 6. 心态平稳、立场中立 7. 敢于打破常规、及时响应，而非一味墨守陈规 • 两种人永远原地踏步：一是不肯听命行事的；二是只听命行事的。 向职业营销经理转化 由执行者到区域市场操盘手的转化 由业务能手到有效管理者的转变 成为有影响力的领导者 成为区域市场操盘手 提高决策水平、明确队伍方向 建立全新的营销观念 区域市场的全盘规划 策略精准与整合运作 竞争格局和掌控与应对 资源的统筹与调配 成为有效的管理者 学会通过他人的努力实现目标 学会管理的方法与技巧 明确目标与责任 指导和分解计划 促进团队协作 学会开会和研讨 把握管理的适度与平衡 有影响力的领导者 野牛型领导 •雁群型领导 权力与影响力的关系 权力 将意愿强加于他人 强制性 • 命令、指示 • 奖励、惩戒 身上的支配力量 潜在性 与职位相联系 在特定情况下使用权力 权力与影响力的关系 影响力 是一种追随 是一种自觉 是一种认同 非制度化 不用强制就使他人 或下属服从的能力 权力与影响力的差异 项目 来源 职务权力 影响力 法定职位，由组织带来和规 完全依靠个人素质、品德业绩和 定 魅力而来 范围 受时空和权限的限制 不受时空限制，可超越权限甚至 组织的局限 大小 确定 1-0 ，不因人而异 不确定，因人而异 方式 以行政命令的方式实现，是 一种外在的作用 自觉接受，是一种内在的影响 效果 服从、敬畏，也可以调职、 离职的方式逃避 追随、信赖、爱戴 性质 强制性地影响 自然地影响 权力滥用的现象 凭主观意识和个人好恶进行任用、辞退、晋升和奖励 为了个人用途私自动用组织资源 以授权名义将个人职责推给下属 决策时不让他人参与，不征求下属建议 依据权力，而不是运用影响力去改变下属的行为 给与私交好的下属额外好处，给不好的额外惩罚 运用权力“统一”下属的思想 …… 权力戒律 戒律一：权力不能简单用来激励 戒律二：权力不能使人自觉 戒律三：权力不能产生认同 戒律四：权力对下属影响有限 戒律五：权力不能滥用 戒律六：慎用权力 建立影响力的八个规则 规则一：要有一颗“公心” 规则二：成为业务的“领头羊” 规则三：言必行、行必果 规则四：预见性 规则五：煽动性 规则六：坚持 规则七：亲和力 规则八：关心下属 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 高绩效营销团队的建设 正确认识和理解团队 基于下属不同发展阶段的有效指导 常见的团队建设问题与解决 什么是职业化的团队 工作群体 工作团队 •个人目标 目标 •团队和个人目标 •个人绩效 责任 •集体和个人绩效 协同配合 •个体的和共同的 •个体化 •随机的或不同的 技能 •相互补充的 营销组织的人员构成 战略 性人才 战术 性人 策略 才 执行 专家 专家 基层执行 经理 普通营销人员 理论底蕴＋实践操作；创新力，能高瞻远 瞩，找准发展方向和实践要点。 A 、营销“智囊团”，理性思维强于实践 操作（专业职能经理）； B 、洞察敏锐，实践操作强于理性思维 ( 如大片区和省级经理 ) 。 战略计划最基础的组织执行者，具备良好 品质，丰富的产品和市场知识，良好的性 格、组织能力和亲和力 营销的最终执行者、各级干部的毛坯，基 础素质要求较好：学识、学历、性格倾向、 自我发展、成就动机等 如何有效管理下属 让部属明确工作目标、业绩要求，考量标准； 让下属有明确的利益预期和处罚； 让激励符合他們的需求； 有力地协助下属达成目标，排忧解难、服务指导； 信任和合理的授权； 建立和维护团队，创造愉快的工作氛围 不同成长的阶段与领导风格 High 情 境 领 导 意愿低，能力高 意愿高，能力高 D3 D4 能 力 Low 意愿低，能力低 意愿高，能力低 D2 Low 意愿 D1 High 四种领导风格 支持型 支 持 性 行 为 低指挥 教练型 高支持 高指挥 高支持 授权型 指挥型 抵指挥 高指挥 低支持 低支持 指挥性行为 个性化的领导风格 员工发展层次 对应的领导类型 阶段一：低能力、高意愿 指挥型：组织、监督和控制 阶段二：些许能力、低意愿 教练型：指挥、支持 阶段三：高能力、变动的意愿 支持型：赞扬、倾听、辅助 阶段四：高能力、高意愿 授权型：授权、保留 D1 意愿高 能力低 特点： 从事新工作都会处于的阶段 对工作充满好奇，热心，积极； 极强的学习意愿，常表现出强烈的自信心 不能实事求是地正视问题和困难，言过其实 熱忱的 初始者 初始者的激励方法 不需要太多的鼓励或赞美 ; 激励方式 : 明确的工作指导，指导愈频 , 意愿愈高，绩效渐好 指挥型领导风格—— 高指挥，低支持 指挥型领导风格 • 明确目标和指示，严格监督执行，高度控制 • 为下属制订详细计划，并告诉 5W1H • 但不提供支持性帮助，不倾听建议、意见和困难 D2 意愿低 能力低 阶段特点： 下属失去了工作的新鲜感 对自己的专业能力没信心 对未来憧憬的破灭，产生挫折感 梦醒的学 习者 梦醒者的激励方法 激励方式： • 当面赞扬和正面激励 • 具体明确的回馈，提升意愿 教练型领导方式——高指挥，高支持 • 明确目标和指示，严格监督执行，高度控制 • 为下属制订详细计划，并告诉 5W1H • 倾听意见，引导思路，使下属参与作决策 • 建议指导，示范但不替代 D3 能力高 意愿低 阶段特点： 下属能力大致成熟，但心态不稳 业绩不稳定，难以提升 逐渐信心减低，双方不利 D3 勉强贡献者的激励 激励方式： • 加强沟通和支持 • 当面赞扬和正面激励，提升意愿 支持型领导方式——低指挥，高支持 • 对下属的努力予鼓励、支持 • 引导下属拓展思路，找到解决的方法 • 让下属参与到作决策的过程中 支持型领导的典型行为 及时赞扬和奖励下属的优秀表现 让下属能力所及，不一定坚持要求要按照自己的方式 站在离下属最近的地方，帮助解决其个人问题 不在他人面前批评下属 虽发现下属的做法有点冒险或特殊，但仍支持 公平对待所有的下属，愿向下属解释自己的行为和计划 愿意寻求变革，不拒绝有关变更计划的建议 D4 能力高、意愿高 阶段特点： 能力强，工作意愿高； 能自主管理，可独立工作； 渴望被认同和鼓励 高愿望来自更大的挑战和机会 成功者的激励方法 激励方法： • 适当的感谢和认同 • 赋予更大的荣誉、责任和机会 授权型的领导方式——低支持，低指挥 授权型的领导方式 • 及时合理地授权，无为而治 • 让下属自己发现和解决问题，制定目标，并独立实现 目 录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 营销组织的管理实务 建立有机性营销组织 建立简单有效的营销管理体系 强化协同，实现有组织的能力 营销组织的异地化管理要点 异地化管理的业务对接与信息对接 基于目标管理的绩效循环 如何对驻外机构进行有效的检核与指导 建立有机性营销组织 建立绩效导向和协同的组织文化 研产销协同于市场的一体化运作 强调目标与责任的刚性 把握收放的平衡，实现层次管理 战略层的统一性 策略层的灵活性 执行层的权威性 营销人力资源管理的特点 相对统一规范的人力资源管理体系 加强一线经理的人力资源管理责任 合理的人事权利分配：间接与直接的关系 基于目标管理的绩效指标体系设计 强化过程管理与指导 基于团队效率的绩效考核 基于组织公理的分配机制 在高流动和高要求条件下的实现人力资源开发 基本管理体系的建立 有效的管理是简单的 目标责任体系 计划预算体系 绩效管理体系 薪酬激励体系 区域性营销组织结构图 1 ，计划 大区总经理 储运主管 区域主管 业务员 促销员 计划主管 业务员 促销员 促销员 对区域市场进行覆盖 2 ，组织 财务主管 3 ，领导 执行经理 市场主管 档案员 前台 4 ，控 1 、大区经理职责 一、行政隶属 1 、上级主管：营销公司总经理 2 、直属下级：执行经理、区域主管、财务部、市场部、储运部 二、 主要职责 确保系统高效运行，提高有效出货、减少各环节存货与降低运行 费用。 三、主要工作 1 、领导工作（ 30 ％ ) ，制定系统的战略方针，明确各部门的目标 与努力方向；纠正各部门的偏差，激励要职要员，努力实现目标。 2 、管理工作（ 30 ％〕，选拔优秀人才充实一线，不断提高分销 力；促进并协调各部门、各流程〔信息、计划、物流、财务、人 事与行政〕为提高分销效率作贡献；按争夺市场的要求调整各项 政策（价格与渠道〕。 3 、客户工作〔 40 ％〕，巡访主要客户，总结成功的营销模式与 方法；及时解决客户投诉，规范工作行为。 3 、区域主管职责 一、 行政隶属 上级主管：大区经理；直属下级：业务员。 二、主要职责 提高区域销售效率和销售队伍的战斗力，深化与顾客的联系。 三、主要工作 1 、分解目标任务（ 10 ％〕，根据市场具体状况和实际销售数据， 把本区域的销售任务分解到每一个经销商、客户经理及理货员。 2 、制定工作计划（ 10 ％〕，明确经营方针与策略，指导业务员逐 周制定滚动工作计划，落实任务；指导业务员管好理货员。 3 、监督检查落实（ 30 ％〕，健全信息反馈（日常报表〕体系，把 握全局；亲临现场，及时检查与纠正下属的履职行为；加强绩效 考评，不断提高下属的责任心，提高销售业绩，降低费用。 4 、持续访问顾客（ 50 ％〕，持续拜访客户，研究竞争情况，总结 经验，提出系统的对策建议，定期作出书面报告。 8 、业务员职责 一、 行政隶属 上级主管：区域经理，直接下属：理货员（促销员）。 二、主要职责 深化与顾客的关系，激励与约束下速实现销售目标。 三、主要工作 1 、渠道管理（ 60 ％），按工作计划，不断提高访问顾客的数量与 质量；在深化客情关系基础上，提高顾客占有率，提高客户平均销 售收入，提高市场占有率与销售效率。 2 、信息反馈（ 20 ％〕，以规定的报表形式，采集、整理与传递一 手市场信息；以书面形式，定期报告市场竞争状况，包括需求趋势、 价格走势、品种结构、竞争者动向以及可能的对策。 3 、队伍管理〔 20 ％〕，组建强有力的分销团队，不断总结经验， 纠正偏差，提高分销力与促销力。 K/A 经理的角色 1 ．制定重点客户的业务发展策略与计划； 2 ．实现最大程度的店内零售表现和品类管理优化； 3 ．执行新产品推广计划、促销计划； 4 ．管理销售费用； 5 ．负责回款； 6 ．了解客户业务信息和竞品信息。 K/A 管理 K/A 种类： 全球性重点客户（ Global Key-Account ）： 全国性重点客户（ National Key-Account ）： 拥有国际背景且跨省拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售 机构。如：家乐福、麦德龙、沃尔玛、欧尚、易初莲花等。 跨省拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构（英文简写 NKA ）。如：上海华联、上海联华、农工商、大润发、好又多、 乐购、苏果等。 地方性重点客户（ Local Key-Account ）： 在区域市场内拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构 （英文简写 LKA ）。如：杭州家友、宁波三江等等。 K/A （大客户部 / 重点客户部） 第一种“区域性虚拟 K/A 组织” 优点就是覆盖效率高，补货成本低； 缺点是无法和全国性 K/A 对话，供货服务水平不稳定。 适合区域性品牌，比如啤酒和地方性洗涤用品。 第二种“全国垂直 K/A 组织” 优点是管理规范、专业，客户关系稳定； 缺点是覆盖效率低下，供货成本高。 混合型 K/A 组织 产品经理的角色 就其本质来说，是品牌经理； 要做的就对一个品牌和一个产品负责； 进行产品定位，设定产品的目标； 制定产品的营销计划，进行产品的选型； 进行信息、价格、广告和促销管理等。 市场部与销售部的协作 市场部应提供的给支持： 1 、销售促进计划。 2 、促销活动 / 公关活动计划及安排。 3 、检查及沟通终端市场活化状况。 4 、 POP/ 促销 / 公关礼品投放计划。 5 、年、季度、月销售目标制定。 6 、产品市场占有率及品牌推广计划。 市场部与销售部的协作 销售部应提供的响应： 1 、终端产品陈列情况。 2 、产品理货情况。 3 、 POP 发放情况。 4 、网点开发、覆盖率情况。 5 、终端销售情况。 6 、终端促销信息反馈。 7 、区域销售状况。 8 、竞争品牌市场信息反馈。 9 、客户反馈意见 具体的协作形式 小企业可将市场部和销售部合并为一个营销部，统一整个 营销职能； 中型企业可由老总直管市场部和销售部，减少管理层次； 大企业则可设营销总部，对市场部和销售部进行整合，减 少内部沟通环节。 在实际运作中还要考虑二级部门的合理设置，其关键是要把握企业当 时的核心业务，围绕核心业务的差异性和同质性。 营销绩效管理的基本命题 要实现高层决策的理性 要落实中层经理的管理责任 要强化基层业务人员的执行力 目标管理 计划 激励 MBO 考核 指导 目标管理过程 制定销售目标 销售目标分解 具体工作计划 检查、控制、指导 评估、考核 有效激励 做好目标的沟通 1. 指明问题以及期望目标 2. 设想各种各样的方法和策略 3. 制定行动计划 4. 设定时间期限 5. 建立任务完成标准 6. 给其提供必要的资源 7. 强调目标的权威 营销目标与考核指标的确立 有效沟通基础上的营销目标分解 按权责对等方式来确立目标 高层——经营责任 中层——增量的实现 基层——执行力 高层 中层 基层 结果 行为 如何进行过程管理 跟进检查，收集信息； 衡量工作进度及其结果； 评估结果，并与工作目标进行比较； 及时向下属反馈结果； 对下属的工作进行辅导； 在追踪的过程中发现严重的偏差，要找出和分析原因； 采取必要的纠正措施，或者变更计划。 过程追踪的搜集信息 • 一些具体的方法： A 、建立定期的报告、报表制度； B 、定期的会议； C 、现场的检查和跟踪； D 、中期述职制度。 • 方法并不复杂，但关键是要能细致，并不断坚持。 分支机构的有效巡检 协调总部与分支机构的管理关系； 增加分支机构负责人的紧迫感； 现场培训，指引正确的方向； 检核督办，及早发现问题，消除隐患； 加强沟通，宣导文化和激励队伍 保证巡检效果 行踪保密，时间不确定； 谋定后动： 看什么？怎么看？可能的问题？怎么处理？ 检核内容透明： 明示检核内容 奖惩措施和力度 关注重点 市场巡检的准备 辖区地图，要细到乡村，便于随时找寻和不断 熟悉区内情况。 下属各分公司、经营部、工作站等人口数、终 端数、前期每月销量、费用等基本资料，便于 随时查阅和分析。 产品样品、包装袋（盒）、宣传品和企业简介， 便于随时讲解或介绍产品、企业 巡检计划安排 一般每月下市场时间为 15 － 20 天 消费者： 终端： 每月走访 5 － 8 家不同类型终端，了解营业员、店老板对产品及市场 态势的理解和认识。 经销商： 每月走访 5 － 8 个消费者，深化消费心理和为的理解和认识。 每月走访 2 － 3 家经销商，了解对产品及市场态势的理解和认识。 员工： 每月走访不同层级员工，了解员工心态。 巡检的主要内容 1. 整体终端表现 2. 经销商的维护 3. 促销执行实效 4. 基础信息管理 5. 内务行政管理 6. 业务员队伍管理 1 、整体终端表现 目的 客观评价业代技能、主管检核力度及整体管理效率； 调查区域实况，发现市场机会，修订竞争应对策略； 了解渠道经销商和分销商的合作意愿及网络实力； 抽检方式： 按业代巡访路线 随意抽样 重点渠道和商超终端 1 、整体终端表现 具体内容： 铺货率：覆盖率和供货品项 物流：合理库存量 陈列状况： 明码标价 整洁标准的陈列 陈列位置（排面 / 堆头等） 促销员的管理（考勤、态度、服装、技能等） 2 、经销商的维护 检核内容： 选择和合作方式是否合适； 库存量和结构是否合理； 出货量、出货价是否合理； 配送能力和效果（及时、准确和成本等）； 在终端售点的知名度如何； 经销商的意见和抱怨。 2 、经销商的维护 检核方法： 1 、明确经销商选择的原则和标准； 2 、结合拜访终端了解： 经销商的知名度； 经销商出货价，有无恶意冲货和乱价 对终端的配送服务； 促销政策落实和促销品的配给； 2 、经销商的维护 检核方法： 3 、提前向当地主管了解： 经销商库存实况和异常解释； 经销商合作意愿、经营理念、管理能力和实力等； 目前出货量与结构； 可能对我方的其他要求和抱怨。 2 、经销商的维护 检核方法： 4 、拜访经销商 看库存是否合理； 侧面观察合作意愿、意识和管理能力等综合素质； 了解出货量与结构； 了解其运作实况，指导规范双方合作 了解抱怨和意见，对合理要求当场解释和答复； 对下一步的市场思路交换意见； 2 、经销商的维护 5 、总结与指导 经销商选择方面 点评现有经销商质量 说明选择原则和技巧 确分公司 / 办事处经理的责任 对经销商的日常管理： 激励和引导拓展市场； 保证合理的通路库存； 监控规范运作（截流促销品、恶意冲货等） 3 、促销执行实效 检核内容与目的： 公司统一安排的促销方案有没有执行到位； 1. 确保政策在执行中不走样，是保证促销效果的关键； 2. 相关促销品的明细记录、凭证； 3. 实地复查“上一次促销”有否落实。 4. 3 、促销执行实效 检核方法： 1. 促销政策的传达要精准 明确此次促销的目的； 促销品管控规范 / 流程 / 表单； 相关人员的责任 监控要点和办法 2. 实地巡检 事前审核各分公司的报销凭据和资料 确定巡访的客户 抽查执行情况 4 、基础信息管理 主要内容 : 1. 建立地略图和客户档案 • 终端销售卡：进货、赠品情况、到访时间、客诉、库存和陈列等； • 商超资料：名称、地址、电话、联系人、性质、信用等； • 大商超还要注明关键人物特征、库容、面积、费用及合作历史、付 款记录等 2. 业代日报表： • 每天线路、拜访客户数、销量明细及结构、赠品和竞品动态 4 、基础信息管理 表单管理体系的制订和推行要点： 1. 要规范标准化和体系化，明确力推的态度； 2. 要强力推行：认可就是文化，请融入；否则就是 纪律，必须执行； 3. 错误信息比没信息更可怕，恶意假报者杀无赦； 4. 表单仅是工具和手段，而非目的，尽可能简洁； 5. 要检核复查（及时、完整和可信度等），不能沦为形式 4 、基础信息管理 检核方法： 1. 巡检分公司办事处，首先要认真审核表单管理； 2. 掌握一定的识破假表单的技巧： • 看表单的污损程度； • 看看数字是否前后矛盾； • 看笔迹，当场上路线核对； 5 、内务行政管理 检核内容： 办公室是否整洁； 有无张贴明确的管理制度； 有无迟到早退状况； 工作气氛和态度； 相关例会执行质量 5 、内务行政管理 检核方法： 按相关制度规定不定期的突击检查； 严格考勤纪律和例会汇报制度； 明确巡检的态度和惯例 ; 现场指正和追究当地经理 6 、业务员队伍管理 检核内容： 1. 业务员定编和招聘等规范执行情况； 2. 业务员基本素质和分工合理性； 3. 日常指导和培训情况； 4. 有无相关腐败情况 6 、业务员人力资源管理 检核方法： 结合内外部信息和业务运作，全面了解队伍状 况和业务技能，考察经理的招聘和培训情况； 检查员工日常工作规范管理情况； 审核员工表单，了解工作状态并提出改良要求； 一旦发现“猫腻”，也严肃处理 如何处理内部违规 问题出现的基本原因： 一、趋利性是人性的弱点之一。 二、没有监督的权利必然产生腐败。 三、利益分配不合理，严重抑制积极性，促使剑走偏门。 四、一线营销队伍长期驻外，有效沟通不足。 五、奖惩体系不完善，领导不重视，风气逐步恶化。 如何处理内部违规 一、加强企业文化建设，提高销售人员忠诚度 二、完善内部管理制度，适度加大监管稽查力度 三、建立合理的激励机制，注重效率与公平 四、重视外驻经理的教育，提高其管理水平和业务能力 五、保持一线销售人员的合理流动性 六、奖罚分明，把握尺度，严肃处理违规事件 如何做好报表工作 精简实用，“宁缺毋滥” 建立流程，提高效率 责任到人和部门 建立资料库，方便使用 制度化，纳入考核 反馈及时 尽快答复，及时响应 及时处理分析，利于决策 如何分析销售数据 日销售数据的实时监控和分析 简洁数据反映掌握每天情况 销售危机预警，及时应对 月度数据的系统分析 聚集主要问题 发现改进机会 销售数量和质量考量，公正评价下属业绩 销售日报的作用 掌握销量进度： 监控实时销量： 各品项每天和月累计出货量。 区域、品项占比分析： 各区域的当天日销量； 控制销售明细： 各区域累计销量和达成率； 各区域和品项累计销量的比重 帮助经理随时监控销售进度和明细，及时发现异常， 跟进问题区域和品项 示例：销售日报表 使经理及时掌握每天各区域及整个大区的品项 / 合计销售状况 示例：销售日报表 实际操作意义： 跟进弱势区域 跟进弱势品项 A 区销售落后于平均水平，今天出货量还是极少？！ （当日出货 15 件） 品项 3 是本月重点，今天只有 B 区出货， A 、 C 区 域为什么无销量？ 实时掌握销量 虽本月整体达成率超前 ，但最近连续两天出货很低， 出了什么问题？ 示例：日销售报表（累计） 使经理掌握当月各区域（及整个大区）累计销 量达成情况、分品项的累计销量及品项比重 示例：日销售报表（累计） 实际操作意义示例： 跟进弱势区域 区域 A 、 C 达成率低于整体水平和间进度 整体达成率不容乐观 7 月 10 日整体达成 40% ， A 区达成 30% ， C 区达成 25% ） 跟进弱势品项 区域 B 止今日达成率超前，但品项 2 的出货比例太小，出了什么问题？ （ 7 月 10 日 B 区达成 66% ，但品项 2 出货占比仅 16.7% ，相对其 他区域品项 2 占比太低） 品项 3 本月正值旺季前启动之际，但出货比例小，及时跟进，加大力度！ （品项 3 仅占总销量的 21.3% ） 示例：销售日 / 周报表 某分公司销售回款跟踪表 单位:万元 分公司销售收款 分公司进货结算 科目 当日 本月累计 科目 本月累计 出货销售 3 40 进货金额 50 实际回款 1.8 37 实际还款 38 应收帐款 1.2 3 应付帐款 12 回款率 60% 92.50% 还款率 76.00% 示例：销售回款表 实际操作意义示例： 品项出货占比不正常；品项 3 占比太小 . 库存问题： 总库存 1250 件，对比 7 月 10 日前 一周的销量 1050 件，库存数太小 （要求安全库存为周销量的 2 倍），要督促屯货 品项 2 库存只 200 件，远低于上周销量，要尽快补货 品项 2 有 15 件即期品还有 60 天过期，需拨促销费用消化 应收与回款 一直以来客户回款率较高（ 92.5% ），但 7 月 10 日回款率只有 60% ， 什么问题？需及时沟通了解情况！ 客户欠款只有 3 万，但欠总部高达 12 万！要马上追查！ 示例：问题应收明细帐 实际操作意义示例： 异常欠款当日曝光、检核和追究，形成追讨压力 加大业务员压力： 加大经理压力： 层层负其责，及时补漏和改进 月度销售数据的分析 分析整体当月销量、同期增长率和环比成长率 引导关注各区销售品项结构是否合理 引导各区特别关注当月重点产品的销量 公平评估各区的销量业绩 排除不合理因素的干扰：市场容量和基础差异、任务 量不均等 示例：月度销售分析表 示例：月度销售分析表 示例：月度销售分析表 实际作用： 清晰反映今年整体各区销售走势、销量与去年 的成长对比 形成与去年同期销量情况形成鲜明对比 对异常销售数字做出备注和差异说明 示例：明细分析表 示例：明细分析表 背景说明： A 为暑季产品，元月份应着力铺货启动市场迎接旺季； B/C/D 为该公司主要产品，其中 C 为拳头产品； E 为年间礼盒产品， 2000 年元月过春节，如果元月 E 品项 推广及时应该会有好的销量； F 为新品上市； 北京办事处六月份刚转为分公司增设车辆、库房和业代。 示例：明细分析表 具体用法： 每月月会前，由销管部门对各区域当月出货品项占比进行 数据分析 经理审阅并填写意见，对其新品推广、销售结构、产品调 整、重点品项促进等销售要点进行点评 月会时宣读此表并发给各区域传阅 基于团队的绩效考核 基本绩效考评原则 双“熊”故事 我们的实践： 某上市公司销售体系的绩效考核方法介绍 不同的考核周期和频率设计 关注绩效改进的考核 基于团队绩效的强制分布规则 有效的薪酬与激励 薪酬模式和结构设计 基于目标责任确立不同薪酬模式 薪酬水平确定 基于组织公理确立分配原则 确立基于团队效率的奖金激励机制 整体目标实现决定分值和提成比例 其他激励手段运用 （深造、培训、表彰、晋升、奖品等等） 营销管理骨干的培养 选拔优秀人才，培养“种子选手” “ 复制式”培养 不断承当更大的责任，“机会牵引人才成长” 将队伍管理作为各级干部的考评、激励的内容 Thank You!
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企业营销类岗位360度评价要素表.doc
企业营销类岗位 360 度评价要素表 使用说明： 1. 该表所罗列的评价要素是以企业内营销类岗位为基础设定的。 2. 评价等级由 A-E 是由高评价到低评价的顺序排列。 3. 评价等级描述中红色字体部分的要素，对于营销人员来说是尤为重要的部分，换言之，建 议贵公司在实施中将它们进行优先选取，或在评价时的权重相较其他要素应设定得高一些。 4. 在实施中，建议贵公司可选取其中较为符合企业现状的要素加以排列组合，并根据职位类 别的不同附加个性化量化标准。 序 号 评价要项 评价等级 优秀 良好 1 计划能力 称职 基本称职 不称职 2 执行能力 境的变化，迅速调整计划 工作目标明确、并能制定具体可行的实施方案；当环境条件发生变化时，迅速对计划做出 有效的调整 有短期的工作计划；能根据内外环境的变化进行一定调整 工作计划模糊，制定不及时；对内外环境变化缺乏认识，反应较为迟缓 工作无计划，随意性很大；不懂变通，漠视内外部环境变化，直到问题发生后才能意识到 事情的严重性 经常提前、超标准地完成任务 良好 能够独立工作，按时、按质完成工作范围内的各项任务，偶尔超出常规标准 称职 基本能按时、按质完成任务，但有时需要他人协助 基本称职 偶尔延迟完成任务，或者未达到岗位要求，有待改进 不称职 经常不能按时完成任务，且显著低于岗位的基本标准 良好 沟通协调 能力 积极搜集各方面信息，系统分析复杂问题，建立长期的工作计划；前瞻性地预测内外界环 优秀 优秀 3 评价等级描述 称职 能以清晰、具有说服力的方式表达自己的想法，保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害， 能针对不同听众调整适当的语言和表达方式，争取多方合作 能较为清晰地表达自己的想法，善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地 给予反馈，说服他人配合自己 尊重他人，能倾听别人的意见观点，基本能表达明白自己的主要观点，维持良好的工作关 系 基本称职 经常固执己见，与他人沟通不良，对工作的顺利开展有一定的影响 不称职 很难与他人沟通，经常与人冲突、争吵，对工作有很大的负面影响 优秀 良好 4 专业知识 技能 称职 基本称职 不称职 优秀 良好 5 学习能力 称职 基本称职 不称职 优秀 6 创新能力 了解岗位所需的最基本的知识，在别人的帮助下可以开展岗位相关的工作任务 对本岗位所需专业知识知之甚少，且难以将知识运用到实际工作中，常常需要充分的帮助 和指导才能完成本职工作 深入了解专业领域当前最新的知识和管理工具，能够意识到将其与公司的管理需要联系起 来，及时应用这些新知识和工具 了解专业领域的最新发展情况，善于吸收和利用前人已经取得的工作成果，利用各种时间 和机会提高专业技能 主动了解工作当中的细节和技术，愿意并善于向其他同事学习，获得必备的工作知识或技 能 上级要求或碰到问题时才会去钻研资料、学习新知识，专业技能提高不大，尚需加以训练 不愿意更新自己的知识结构，在工作中不注意向其他人学习，专业技能水平停滞不前 具有独特的观察视角，经常能发现别人看不到的问题，不断提出新想法、新措施，并采取 积极充分的行动来改善工作绩效 能够模仿其它部门或组织的做法，进行有限的创新 工作因循守旧，缺乏创新 优秀 能够准确掌握文字、语言尚未表达出来的深层含义 良好 能够正确、快速理解文字、语言所表达的意思，并领会其核心思想，把握其要点 称职 能正确理解文字、语言所表达的基本意思，领会其思想 优秀 良好 能力 基本掌握岗位所需的专业知识，且运用到实际工作中，能独立完成一些简单的工作任务 有一定的创新思路，尝试自己工作上不曾经历的创新方法 不称职 8 力，能处理一般复杂度的任务 称职 基本称职 分析判断 熟练掌握岗位必备的专业知识，掌握工作的技巧、要领和要诀，具有较强的实际运用能 工作方法有创新，积极发现管理内部存在的问题，并提出合理化建议 不称职 理解能力 的、复杂的任务 良好 基本称职 7 精通本岗位的知识、流程或管理工具的使用，并有效结合实际工作，能够处理富有挑战性 称职 基本称职 不称职 能基本理解一些简单的文字、语言的表面含义 经常错误理解文字或他人语言的含义，造成误会 能系统地将复杂的问题或处理过程分解成小部分，使之更容易把握，并前瞻性地作出准确 的判断，找出最有效的解决问题的方法 能够对一般复杂度的事物进行准确分析，把握事物的本质与关键；善于把握时机做出客观 准确的判断 能够对简单的事物进行准确分析，根据已有的经验和常识发现问题的本质；并能对当前面 临的问题作出正确的判断 对事物的分析有误差，但基本能理解问题发生的主要原因；不能及时对当前所面临的问题 作出正确的判断 不能准确分析事物发生的原因，经常判断错误 优秀 良好 9 主人翁意 识 称职 基本称职 不称职 优秀 10 纪律性 称职 基本称职 不称职 意识 意识 楷模 偶有违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件现象，但尚能知错就改 经常违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件，且屡教不改 具有非常饱满的工作热情，勇于挑战、不畏艰难，能独到地去提前创造机会或避免问题； 工作中经常主动加班加点，为完成工作目标付出远超过要求的努力 主动接受挑战，当发现某种机遇或问题时不坐等指示，积极采取行动，时常为完成工作目 标付出额外劳动，即使没有受到要求 对工作不挑不拣，能自动自发地完成分内的工作任务，在他人的指导和支持下能克服一些 困难 交办的任务常需他人监督才能完成，遇到困难就退缩，不出成果 无论怎么督促不上进，对工作挑挑拣拣，避难就易，经常阳奉阴违、敷衍工作 具有较强的责任感，对工作认真负责，从不推卸责任 称职 责任感一般，基本认真履行岗位职责，敢于对自己的工作负责，知错就改 责任感较差，勉强能履行岗位职责，时常为自己工作的失误寻找借口 责任感极差，本职工作粗心大意，经常想方设法逃避责任 优秀 与人协作无间，在本职工作外尤能欣然与人合作 良好 主动配合各相关部门及岗位的工作，乐于助人 称职 肯应别人要求帮助他人分担自己能够履行的工作 不称职 客户服务 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件，并能约束周边同事，堪为公司其他员工的 良好 基本称职 14 凡事以自身利益为中心，损公肥私，经常散播有损公司形象的言论 具有极强的责任感，办事认真、严谨，注重细节，勇于承担责任 不称职 服务协作 不做损害公司利益的事，不能为公司利益主动做自我牺牲 优秀 基本称职 13 的整体利益作奉献 能较好地遵守公司制度、劳动纪律及各类文件，公司员工基本认可 良好 责任感 言行举止自觉维护公司形象，并能主动制止他人发表对公司的负面言论；有时愿意为公司 称职 优秀 12 公私分明，严以律己，不损公肥私，有一定的奉献精神 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件，无违纪现象 不称职 主动性 以满足组织需要 良好 基本称职 11 作风严谨，始终将组织需求置于个人需求之上，从不考虑个人的得失，主动牺牲个人利益 优秀 只考虑本职工作，仅在必须协调的工作上与人合作 态度散漫，但求自己方便，不肯与他人合作，且经常与他人做无谓的争执 敏锐把握客户潜在的需要，从客户的长远利益出发为其提供服务，经常支出自己的个人时 间去帮助客户 良好 称职 基本称职 不称职 理解客户真正的需求，并找出符合其需求的产品或服务，付出很多额外的精力来满足客户 的需要 为客户着想，与客户在共同的期望上保持清晰的沟通，提供有帮助的信息给客户，并提供 亲切愉快的服务 对客户提出的询问、要求、抱怨进行追踪，与客户保持沟通，但不刻意探究客户的根本需求 或问题所在 对客户的需求缺乏清晰的了解，对于客户提出的问题不予响应或不愿意采取行动来满足客 户的需要
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网络营销技巧分享-网络营销本质.ppt
网络营销技巧分享-网络营销本质 互联网为营销提供了畅通的信息沟通渠 道，有利于营销活动的高效实施。 网络营销能力是利用互联网营销产品、 服务、网站、个人、品牌、企业的能力。 要求熟悉互联网环境、熟悉掌握互联网 的常用工具、网络营销的常用技能，能 理解商务意图并能采用合适的方法去实 施实现商务目标。 网络营销的主要功能 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) (八) 在线信息搜索 网上市场调查 网络信息发布 在线咨询 网络销售 建立网络品牌 网站推广 管理客户关系 如何评价企业网站的营销效果 访问量 转化率 流量转化成潜在意向顾客的概率。 有竞争力的产品或服务，顾客总是希望看到的产 品和服务都是最好的。 成交量 订单 成交量是决定企业能否持续经营的生命线。 客户 干货案例：整合营销下的营销活动 流量 转化 客人数 未购买转化 浏览未 购买转 化 询问未 购买转 化 客户的保持 下单未 支付转 化 流失客 户挽回 活跃客 户的购 买 新客户 的培养 传播理论（ 2 ）： WEB2.0 互联网一般的传播方式： C/S ， B/S 互联网信息的组织： URL+ 链接 关于 WEB2.0 ： Web1.0 的主要特点在于用户通过浏览器获取信息。 Web2.0 则更注重用户的交互作用，用户既是网站内 容的浏览者，也是网站内容的制造者。 Web2.0 技术主要包括：博客（ BLOG ）、 RSS 、百 科全书 (Wiki) 、网摘 、社会网络（ SNS ）、 P2P 、 即时信息（ IM ）等。 典型平台：网站、即时通信、微博…… 互联网环境 是谁在控制流量？ 搜索引擎 是谁掌握用户？ QQ 用户？微博？免费邮箱？ 网盘、论坛、博客等 是谁掌握内容？ 门户网站、各专业网站？互联网上的货币。 微缩的互联网：网址大全 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 传播理论（ 1 ）：网络营销信息传递 系统 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WE B3.0 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 传播特点 服务特点 WEB1.0 单向 内容 WEB2.0 双向 互动 WEB3.0 定制信息 个性化 思考题 查找资料，比较 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 。 书上 P153 传播理论（ 3 ）六度分隔理论 六度分隔理论 (Si x Degrees of Separ ation) 简单地说： “你和任何一个陌 生人之间所间隔的 人不会超过六个， 也就是说，最多通 过六个人你就能够 认识任何一个陌生 人。” 传播理论（ 4 ）：社会化网络 人传人 传播理论（ 4 ）社会化网络 微博：蒲公英式传播 信息传播从一个账号发布进行传播后，多个其他官方 账号转发。以其他账号为中心再次进行扩散的模式。 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 网络营销理论 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) 网络直复营销理论 网络软营销理论 网络整合营销理论 数据库营销理论 网络营销长尾理论 精准营销理论 网络病毒营销理论 ( 一 ) 网络直复营销理论 美国直复营销协会 (ADMA) 的定义：直复营销是 一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易 而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销 体系。 直是指不通过分销商直接销售给消费者，复是指企 业与顾客之间的交互。顾客对企业营销努力有一个 明确的回复（买或不买），企业通过可统计到的明 确的答复数据来对营销效果作出评价。 典型实例：直邮营销、电话营销、电视营销、网络 营销 ( 一 ) 网络直复营销理论 特点 媒体就是销售场所； 节省流通费用； 传统：生产商——代理商——批发商——零 售商——消费者 强调与顾客建立并维持良好的关系； 信息的快速反映 ； ( 一 ) 网络直复营销理论 关键 ( 二 ) 网络软营销理论 1 、定义 网络软营销是指在网络营销环境 下，企业向顾客传送的信息及采用的促 销手段更具理性化，更易于被顾客接受， 进而实现信息共享与营销整合。 是针对“强势营销”而提出的新理念 2 、软营销和传统强势营销的区别 传统强势营销 人员推销，不考虑被推销者是否需要，而 是根据自己的判断强行展开推销活动。 传统广告也是如此，试图以不断轰炸的信 息灌输凡是在消费者心中留下深刻印象，而不 管消费者是否需要这样的信息。 在网络上，最明显的例子就是强弹广告 方式。 适合与以企业为主导的大工业时代 而在网络时代，这种强势营销效果会大打折扣， 甚至适得其反。 首先，现代的营销以消费者为主导，企 业必须考消费者的意愿和接受度。 其次，互联网具有开放、交互、平等、 自由等性质，强调互相尊重，注重个人体验和 隐私、 例，美国著名 AOL 公司（美国在线服务公司， 是美国最大因特网服务提供商之一）没有征得 用户同意在网上对其用户强行发送电子邮件， 结果导致用户的“邮件”报复，致使公司邮件 服务器瘫痪。 网络软营销与传统强势营销的根本区别 软营销的主动方是消费者， 强势营销的主动方是企业。 3 、网络营销中两个重要概念 1 ）网络社区： 具有相同兴趣和目的、经常相互交流 和互利互惠、能给每个成员以安全感和身 份意识等特征的互连网上的单位或个人团 体。 共同感兴趣的话题讨论 互惠互利的组织 发送信息，隐匿身份，解决难题 成为营销人员的场所 2 ）网络礼仪： 自互连网诞生以来逐步形成的一套良 好、不成文的行为规范。 软营销的特征主要体现在遵守网络礼仪的 同时，通过对网络礼仪的巧妙运用，从而 获得一种微妙的营销效果。 软营销本质解读 1 、本质是广告 -- 追求低成本和高效回报，不要回避商业的本 性。 2 、伪装形式是新闻资讯、管理思想，企业文化， 技术、技巧文档，评论、包含文字元素的游戏等 一切文字资源。 -- 使受众“眼软”（只有眼光驻留了，徘徊了， 才有机会） 3 、宗旨是制造信任 -- 使受众“心软”（只有相信你了，才会付 诸行动） 4 、关键要求是把产品卖点说得明白透彻 -- 使受众“脑软”（有了印象，还要了解 清楚，否则脑子还是硬梆梆的） 5 、着力点是兴趣和利益 -- 使受众“嘴软”（拿人家的手软，吃人 家的嘴软） 6 、重要特性是的口碑传播性 -- 使受众“耳软”（朋友推荐的，更愿意倾 听） 软营销案例 史玉柱的网络软营销 征途上线时，史玉柱的公关团队，以十分专业的 软文抢占各大媒体的醒目位置，凭借“终身免费”和 “发工资”的噱头，“以网络游戏革 命”的主题进行 疯狂地宣传和炒作。尽管《征途》所谓的发工资只是 在游戏中发送虚拟货币，所谓的“免费游戏”也是靠 道具收更多的费用， 但是不得不承认，“发工资的概念”被史玉柱利 用到了极致。他不但在理论上大张旗鼓的宣扬《征 途》“革命性的模式”，也让玩家知道了玩游戏的 “好处”，虽然这个好处也许只是个甜蜜的陷阱。在 网络的软营销上，史玉柱给业界人士做了个好的榜样。 关于“软文” 为了推广某一产品而编写的文章。 顾名思义，它是相对于硬性广告而言，由企业 的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责 撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之 所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字， 好似绵里藏针，收而不露，克敌于无形，等到 你发现这是一篇软文的时候，你已经冷不盯的 掉入了被精心设计过的“软文广告”陷阱。 软文的最高境界就是把广告写的不像广告 网络上的软文，有明显的利益导向性，不惜歪 曲事实。 [ 例1、例2、练习 1 、练习2] 思考题 如何辨别一篇文章是否为软文？ 如何写“软文”？ ( 三 ) 网络整合营销理论 1 、定义 整合营销是一种对各种营销工具和 手段的系统化结合，根据环境进行即时 性的动态修正，以使交换双方在交互中 实现价值增值的营销理念与方法。 整合营销以市场为条件方式，以价值为 联系方式，以互动为行动方式，是现代 企业面对动态复杂环境的有效选择，整 合营销强调将营销中的各种要素组合， 使各种作用力统一方向，形成合力，共 同为企业的销售目标服务。 整合营销的两层含义 首先，各种营销职能——推销人员、广 告、产品管理、营销调研等等必须彼此 协调。 其次，营销必须使公司其他部门接受思 考顾客的观念。营销并非是一个部门的 工作，而是整个公司的导向问题。 2 、 4P 理论 4P ：产品（ Product ）、价格（ Price ）、 地点（ Place ）、促销（ Promotion ） 4P 组合属于企业可以控制的因素，所以 企业可根据目标市场的特点，选择产品、 产品价格、销售渠道和促销手段，即进 行“营销组合战略决策”。 缺点：传统营销中的４Ｐ理论以企业利 润最大化为出发点，而没有把顾客的需 求放到与企业利润同等重要的地位。 3 、 4C 理论 4C ：消费者（ Consumer ）、成本（ Cost ）、便 利（ Convenience ）、沟通（ Communication ） 4C 理论是在新的营销环境下产生的，它以消费者 需求为导向，着重寻找消费需求，满足消费者需 求。 优点： 网络营销的产品和服务以消费者为中心 网络营销的产品销售以方便消费者为主 网络营销以消费者能接受的成本来定价 网络营销使强制式促销转向加强与消费者沟通和联系
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网络营销推广方法.doc
网络营销推广方法 网络推广策略细节： （一）SEO 优化 1. 合理安排网站内容发布日程是 SEO 优化的重要技巧之一。 因为搜索引擎喜欢有规律的网站内容更新。 2. 向各大搜索引擎登陆入口提交尚未收录站点。 在搜索引擎看 SEO 的效果，通过 site:你的域名，知道站点的收录和更新情况。通过 domain:你的域名或者 link:你的域名，知道站点的反向链接情况， 更好的实现与搜索引擎对话。 3. 使用与关键字相关的文章标题 如为企业品牌写宣传软文的时候，那么一定要在标题中将企业品牌名称设为关键字，因为越具体的关键字，搜索效率越精准。 4. 在文章正文中使用关键字 一定要在正文开始某处使用至少一次目标关键字。这将会把那些仍然钟爱于旧式“description 元标签”的搜索引擎机器人吸引过来。 5. 在标题和粗体字中使用关键字 搜索引擎非常喜欢你有目标地展示关键字。在 strong 或 h1, h2, h3 这些标签中使用关键字可以帮你获取搜索引擎的关注。 （二）网络推广方式： 1. 全面登陆搜索引擎法 通过确定网站关键词(如企业培训、沙盘模拟、鼎正方略等等)、登陆各大门户网站搜索引擎、注册网络实名、企业实名、行业实名等方法大范围的传播 企业信息。 2.门户网推广法 在各大门户网站，进行软文推广，刊登宣传软文（写一些关于企业培训的文章，或者对沙盘模拟项目的理解，亦或者参加完培训后的感受等等）。 3.博客推广法 在各大博客网站开通多个博客（如新浪、搜狐、网易等等博客） ，发布宣传企业官网的博文，一定数量的发布量，做到及时更新，提升关注度。 4.论坛推广法 在各大社区论坛上注册多个 ID，参与论坛讨论，巧妙发布网站宣传贴，引起关注。注册几十个几百个论坛，每个论坛注册几十个帐号，把签名设为自 己的网站。发表热门内容，自己顶自己帖子。注意换马甲，发布有争议性的标题内容。好的标题是论坛推广成败的 100%。这里说的论坛是指泛论坛，包含 留言本、论坛、贴吧等等一切网民可能聚集的地方。 5.提问网推广法 通过在各种知识搜索引擎中（有搜搜、百度、搜狗等，例如：在百度知道里面发布一条信息“河南地区哪一家培训公司专做沙盘模拟课程做的非常 好？”然后找人回答。注意回答问题时一定要巧妙回答，切忌表达直接），注册多个 ID 发布专业性问题，再回答问题，提升点击率，在解答专业问题的 同时，顺势将企业官网宣传信息传播出去，达到推广目的。 6.贴吧推广法 在推广的贴吧内注册大量 ID，以大量发帖，灌水形式，把宣传信息大范围传播出去，以量变来促成质变的形成。 7.QQ 群推广法 通过添加相关 QQ 群（用几十个 qq，每个 qq 加入几十个群，每天发一遍网站。平均 50 个 qq*每个 qq 加入 50 个群*每个群 50 个人=75000 人观看）、QQ 群资源共享、QQ 群邮件发送、自建 QQ 群贺卡、开通 QQ 群空间等形式，发布企业官网相关信息，扩大信息传播面。 8.网站友情链接推广法 在各类网站征求友情链接，广泛征求链接互换，但要注意对方网站和企业官网的内容相关性；扩大网站外部链接活力、增加网站搜索引擎曝光率。 9.免费服务推广法 在企业官网成立在线咨询服务，免费咨询解答专业化问题。树立良好口碑，提升企业美誉度。 （在 58 同城、赶集网、百姓网、1010 兼职网、易登网、以及其他地区的生活服务网和招聘网上，发布大量的公司品牌商业信息，可在不同的类目下分类 别发布） 11.水印推广法 在企业的宣传图片、视频、资料、网站上都打上企业的水印，当图片和视频发布到其他地方或别的网站（可在 QQ 群里聊天时发布带有水印的图片）时， 都是一种对企业网站的宣传。在企业的一些软文、资料上注明原创网址，并制作一些资料小册子如 PDF 或电子书在里面都加上企业官网网址。让企业信息 和文化更容易推广。 12 网摘、顶客推广法 如网摘、顶客网站，现在有许多网摘网站，如 365key，新浪 VIVI 等都可以在上面添加一些企业网站相关内容。还可以在顶客网站上提交一些与企业 网站有关的文章，进行推广宣传。提高优质网页、图片、帖子到网摘站和聚合类网站。如果被推荐，也能有不少流量 13. 群发推广法 通过邮件群发（有 163 邮箱、126 邮箱、新浪邮箱、网易邮箱、QQ 邮箱等）、论坛群发（综合论坛 百度贴吧 天涯社区 QQ 校友 猫扑 开心网 人人网 新 浪论坛 搜狐社区 网易论坛 华声论坛 西祠胡同 QQ 论坛 红网论坛 新华网论坛 大河论坛、腾讯论坛、郑州论坛等） 、博客群发（新浪、搜狐、网易、腾讯 等）、留言板群发大批量的传播企业网站信息，扩大信息覆盖面。在电子邮件落款里加入网址网站推广法。在电子邮箱的设置里，设置一下。以后写信就会 自动加上，自己就省事不少。 14. 邮件推广法 通过注册会员、过往客户、电子杂志订阅用户等途径获取客户邮件地址，向客户定期发送邮件广告。邮寄趣味调查问卷，以启发式设问方法，和幽默 另类的问卷形式激发邮件接收人参与调查的兴趣，将企业网站信息巧妙掺杂其中，使用户在填写过程中主动接收信息。 15. 软文网站推广法。写文章，或者引用好文章，里面巧妙地加入自己的网址。 软文要有发表的地方。一个是发到论坛，文章站，一个是发到博客里。发到博客里有个好处，不会被乱删。 16.第三极网站推广法。在宣传网站的同时，缀上自己的财富第三极号码。在每个网页的内容后面，加上自己的财富第三极号码，扩大知名度，还有带来 额外的财富收入。 17.群组网站推广法。如今的 web2.0 等社交网站，都有这个功能。在群组里广发消息，吸引注意力。 18.发布任务网站推广法。在威客网站发布任务，不仅能够吸引接受任务的人，而且能够吸引一大批旁观者。要充分利用这种一对多的传播优势。 19.百科全书推广法 去网上的百科全书添加内容，增加企业信息的宣传度。 20. 地图推广法 让企业总部地址出现在地图上。地图传播面广，受众大，使用频率高。当网民在搜索相近地址的时候，企业名字自然出现在地图上，增加企业曝光率， 达到宣传目的。 21. 月历墙纸网站推广法 制作各种精美独特风格多样的月历图片，提供给人们做电脑的桌面墙纸壁纸使用。只要网民一打开电脑，你的网址就跃然 pc 上。一年 300 多天，天 天都在提醒网民，你的网站对其有用。 22. 视频源 flash 网站推广法 如今的视频网站，都提供外部的访问接口。在别的网站、日志引用这些视频的同时，直接宣传了网站，扩大了网站的影响力。 23.名片网站推广法。在名片上，手册上，一切自己能掌控的纸上，印上网址、写上网址。 四、网络推广重点策略分析： （一）软文推广——无形的营销利剑 软文具有引导消费、品牌宣传、周期长，价格低等优点。如果将广告比作武侠中的招式，那么软文就是内功心法。 软文可以用较少的投入，吸引潜在消费者的眼球，增强产品的销售力，提高品牌的美誉度，在软文的潜移默化下，达到品牌的策略性战术目的，引 导消费群的关注及购买。 通过在各大博客发表博文、在各个论坛发精华帖、以及在具有影响力的门户网站刊登宣传软文等一系列软文宣传方式，充分发挥软文优势，吸引消费 者关注，利用文字的巧妙安排，在无形当中将品牌推广出去，并被大众所接受。 （二）炒作话题——抓住大众的好奇心 在网络这个无疆域的浩瀚市场，具有吸引力的话题，才是能吸引无数网民的关键。所以，抓住大众的好奇心理，充分利用网络舆论的宣传价值，设 定一系列的炒作话题，通过在人气高的各大论坛发帖、在各个博客发表博文等形式，将话题炒热。从而让大家主动关注到澳金园，提高品牌知名度。 （三）网络活动推广——拉近品牌与消费者之间的距离 利用网络宣传范围广泛，区域无限制，伸展性灵活，受众群体多样的优势。以高关注度的门户网站为活动平台，开展一系列网络主题活动，借由各 种活动拉近品牌与消费者之间的距离，提升品牌在消费者心目中的美誉度，从而打响知名度，让更多人记住本企业的品牌优势。 （四）搜索引擎排名——最快速的提升品牌知名度 通过确定网站关键词、登陆各大门户网站搜索引擎、注册网络实名、企业实名、行业实名等方法大范围的传播公司信息，参与百度、Google、Yahoo 等 著名搜索引擎的搜索排名，利用百度、Google 等的强大搜索优势，最快速的传播品牌信息，提升品牌知名度。 （五）网站广告置换及链接交换——利用他人名气借势宣传 鉴于该品牌建立后，至今为止知名度不够，网站关注度不高，所以与目标网站、媒体的知名度不对称，因此广告置换及链接交换可能需要部分资金 ， 以达到成功与对方交换链接，借势宣传的目的。 （六）网站优化服务——提升网站质量 包括网站代码优化、针对于搜索引擎的优化和调整。 （七）网站访问量分析——时刻掌握网站人气度变化 购买专业的流量、访问分析软件，统计网站流量、用户访问区域、时段、网站被集中访问的栏目等信息，从而有针对性的调整网站结构。 （八）主动式网站推广——快速大量的撒网式宣传 群发短信，弹出式广告，群发邮件等短期大量的推广手段。花部分费用购买弹出式广告，不失为一个网络推广的好策略，因为它能在更大程度 上增加网站被受众点击的几率。 （九）水印推广——以细节取胜，无时不刻的宣传 在企业的宣传图片、视频、资料、网站上都打上企业的水印，把这些图片和视频发布到其他地方或别的网站，当这些印有水印的图片传播出去时， 都无疑是对企业品牌的一种宣传。同时可在企业的一些宣传软文、资料上注明官网网址，并制作一些资料小册子如 PDF 或电子书且在里面都加上企业 官网网址。让企业信息和文化更容易推广。 （十）百科类网站推广——知识性宣传，增加受众好感度 在知道、爱问、知识堂等网站上回答问题，通过发布各种专业性问题，解答大家对企业的疑惑。并在无形中留下官网网址，以及企业相关信息，利 用知识性宣传，增加受众对品牌的好感度，达到北京货架品牌宣传的目的。
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网络营销业务-销售员培训教材 目 录 第一章 网络实名知识培训...........................................................................................2 第一节 实名销售的一般方法及 FAQ..................................................................2 网络实名兴起的原由......................................................................................2 二、3721 兴起的意义.....................................................................................3 三 、 网络实名的未来展望............................................................................3 第二章 网络实名销售技巧..........................................................................................3 第一节：电话销售技巧.........................................................................................3 一、四类负责人：..........................................................................................3 二、前台..........................................................................................................3 三、如何进行预约..........................................................................................3 第二节．上门拜访.................................................................................................3 一、准备工作..................................................................................................3 二、面谈技巧..................................................................................................3 第三章 实名销售的抢注模式及 FAQ.........................................................................3 第一节 操作流程....................................................................................................3 该模式的特点:................................................................................................3 该模式缺点:.....................................................................................................3 4、客户常见问题............................................................................................3 第二节 一个优秀的 SALES 的必备条件......................................................3 三、平均法原则+“快”、“准”、“狠”=加大成交量.........................3 第四章 其他网络产品知识培训...................................................................................3 第一节 企业邮箱...................................................................................................3 1.企业邮箱的含义...........................................................................................3 2.企业邮箱的优势...........................................................................................3 b.便于企业管理.....................................................................................................3 c.享受专业品质.....................................................................................................3 3.邮件系统的优势..................................................................................................3 第二节 搜索引擎...................................................................................................3 一：互联网上的应用：..................................................................................3 二：网络推广的种类：..................................................................................3 三：国内常用搜索引擎网站：......................................................................3 四：推广型搜索引擎登陆..............................................................................3 第三节 域名基础知识...........................................................................................3 英文域名..........................................................................................................3 中文域名系统说明..........................................................................................3 第四节 虚拟主机...................................................................................................3 什么是虚拟主机..............................................................................................3 第一章 网络实名知识培训 第一节 实名销售的一般方法及 FAQ 网络实名兴起的原由 1、 中文将成为互联网最广泛使用的语言。 2、 上网用户和企业五年内将飞快增长。 3、 上网人数普及率将达到 12-15%；企业上网普及率将达 6-10% 4、 中国信息化发展现在的时机良好： （1） 天时：中国进入 WTO 后，每一个企业都会直接面对挑战和机 遇。 （2） 地利：大量的传统企业开始意识到互联网的力量和互联网的 作用 ，传统企业正在成为互联网的主角。 （3） 人和： 中国互联网的网民数目已经超过了 4500 万，上网计 算机总数超过 1600 万。 5、 在中国存在网络时代的数据鸿沟。中国的企业上网也面临巨大的挑 战。 6、 企业上网的推广面临“品牌”的尴尬。 二、3721 兴起的意义 3721 专注于中国信息化的基础环节。3721 考虑到中国的国情和市场现状，为企 业信息化提供基础服务,提供本地化的解决方案,进行本地化的运用和,而不是盲 目地去抄袭或者是拷贝美国的模式。任何电子商务或者是电子政务，都不可能建 立在一个没有群众基础的网络上。3721 关注的是企业信息化最关键,最基础的一 步,也就是让客户“用你的名字找到你”！ 1、 帮助企业的客户“用你的名字找到你”。架起网络时代企业与客户 “数据桥梁”。 全球使用量最大的实名服务系统。实名领域的实事 标准。45%的用户通过搜索引擎、信息港使用实名。网络实名实实在在 为企业带来价值。 2、 为企业带来更多的商业机会。客户无须记忆复杂的域名和网址，使 用企业、产品、商标的名称即可找到企业网站、查询产品信息，为企 业带来更多客户、创造更多商机。 3、 降低营销推广成本。注册网络实名后，企业品牌在网下的影响力可 以立即发挥作用，将客户带到企业网站，无需花费巨资宣传域名。通 过不同的途径，95%以上的用户都在使用网络实名查找企业网站、了 解产品信息。 4、 建立网上招牌, 倍增无形资产。企业为建立品牌形象付出巨大努力。 网络实名使网下品牌变成网上的招牌。功能上也最大化地方便网民使 用。保护企业的品牌资源：遵从现有的名称登记规范和知识产权保护 体系，禁止恶意抢注，防止企业无形资产流失。树立行业领先形象： 客户在各大搜索引擎查询时，企业、产品名称将出现在搜索结果的最 前列，为企业树立行业领先的形象。 三 、 网络实名的未来展望 积极参与国际标准制定。在 IETF 第 52 次会议中参与国际标准讨论。IETF 第 53 次大会上成立包括 3721 在内的内部工作组，提出了符合中国人利益的方案。 邀请 IETF 访华，与中国企业共同探讨如何参与国际标准制定。企业信息化的数 字桥梁。继续为中国广大网民免费提供易用的服务。为有网站和没有网站的企业 提供更多更好的服务。成为企业和客户之间的一个数字桥梁。联合众多合作伙伴 共同建设健康的中国信息化产业链. 第二章 网络实名销售技巧 一般的销售过程主要是找到负责人，然后和对方进行交流，这其中主要是 电话销售和上门拜访。 第一节：电话销售技巧 在这个过程中的电话销售，我们主要是以拜访为首要目的的，因此在电话 中需要注意： 1． 不要过多谈论产品 2． 不要谈论到产品的价格 3． 时间不要过长，尽量控制在 5 分钟以内 4． 适当使用一些夸张和反问的语句 一、四类负责人： 由于每个公司的规模和结构各不相同，在网站宣传方面都会有不同类型的人来 负责，主要分为： 1． 网站及网络负责人 2． 市场部宣传负责人 3． 公司的一般事物的负责人 4． 公司的决策人 这四类负责人各有其不同的特点，我们在和他们的交流过程中可以取其重点进 行切入： 1． 网管们一般比较关心公司网站的点击率及在同类公司中的排名，我们可以 举一些事例来给以论证及说服， 2． 市场部负责人会对网络实名的宣传效果比较感兴趣，我们可以拿网络实名 和其他的一些宣传方式进行一些实际对比，说明网络实名其特点 3． 第三类负责人一般是公司的办公室主任或是总经理助理之类，他们主要是 一个传达作用，因此他们会对价格比较感兴趣，我们可以尽可能的回避这一 话题，突出网络实名的作用，以事实来进行打动 4． 公司的经理或老板们对网络实名究竟可以给他们带来多大的效益是最关心 的，我们可以以此为切入点，另外可以拿同类公司的范例来进行打动 二、前台 对于前台小姐不肯转接电话，我们已经有了许多成功的经验和方法： 1． 以注册中心的名义，用官方机构的语气压 例如：我是网络实名注册中心的，要和你们的网站负责人谈一些注册方面的 事情 2． 把事情的严重性夸大，迫使对方接受 例如：实名注册是有关一个公司企业在网络上的形象，是十分严肃的事情 3． 以其不能处理为理由，要求转接 例如：小姐，这件事对您公司是非常重要的，你能负责吗？ 4． 以其他的理由找负责人 例如：我现在无法进入你们的网站，想请教一下你们的网管 三、如何进行预约 我们一般可以采取如下几种语句： 1． 先生，您看在电话里不能够说得很清楚，我们是不是约个时间，我带一些 详细的资料跟您详细解释一下，您看您是明天上午有时间还是明天下午有时 间呢？ 2． 先生，您看您现在也很忙，我这边也就不再过多打扰了，我明天上午到您 公司附近签单，您看您有空吗？我带些资料给您看一下 附：一般的电话销售注意事项： 1． 打电话时对方虽然不能看到我们的表情但仍旧应该面带笑容 2． 语言要流畅，尽可能多的在事先进行演练 3． 言语中不能掺入“公司”、“买”、“卖”等商业词句 4． 态度中不能流入推销员的态度，不卑不亢 5． 约见客户时，在时间上只给对方一到二个选择 6． 注意询问对方姓名 7． 约见后，再次确认公司地址以免与所得资料上的不同 第二节．上门拜访 上门拜访客户是我们销售中十分重要的一环，它可以马上提高我们的成交 概率和影响进一步的深入联系 一、准备工作 首先，我们在进入这个公司之前就应做好相应的准备工作，带好应该带的 东西： 1． 文件资料（宣传彩页、公司介绍、报价单等） 2． 个人资料（名片、水笔等） 3． 良好的精神面貌 4． 整洁的衣装和仪容 二、面谈技巧 其次，当我们和客户面对面交谈时可以： 1． 可以用许多疑问的话语促使对方进行肯定 例如：您的公司建网站的目的也一定是用来宣传自己公司的吧？ 2． 让客户多开口，用 WHAT，HOW 等疑问句来提问 例如：您公司主要是做什么产品的呢？ 您公司以前在网络方面是如何做宣传的呢？ 3． 从客户的角度去考虑每一个问题 4． 说一些客户感兴趣的话题 5． 充分利用手中的资料 6． 不要过多得在一个问题上纠缠 7． 在客户最兴奋的时间提出签单 （注：从学员中找出一两位来演示，以实际案例来给学员分析，让学员从中找 出其优缺点来分析，参与为主） FAQ 1． 如果你们公司倒闭了,那我们注册的网络实名是否有效？ 2． 客户的计算机的浏览器上没有安装 3721 插件怎么办？ 第三章 实名销售的抢注模式及 FAQ 第一节 操作流程 a.收集客户信息,(其中必须有联系电话,及传真号码) b.发送传真件.(即:征询函传真) c.联系客户,谈关于抢注的事宜. d.约好时间与客户见面,并签订协议. 该模式的特点: a. 见效快. b. 能够方便的找到决策人. 该模式缺点: c. 使用不当,容易造成客户误解,影响公司的形象. 4、客户常见问题 作为市场第一线电话营销人员在面对客户的种种疑难、刁难问题应做到明了 于胸、应答自如。 第一种问题：普遍性的对网络知识欠缺且又反感要采取诱导且又耐心的方式。 问：你们这是什么地方，我刚刚受到一份“知识产权争议征询涵”是怎么一回 事？ 答：您好，请问您贵姓是哪个企业？是大地花卉，张先生您好，我们是网络商 标注册中心。。。。。。 张：对，我们已经注册了，为什么要在网络上注册？ 答：正因为您已经在工商局注册了，我们才会给您去这份传真，现在在我们的 档案里有三份关于要申请“大地花卉”的文件，但都是属于有营业执照而无商 标注册证的企业。根据互联网的注册规则，要优先考虑有商标的企业，若此类企 业不予重视再注册其他企业。当初您在工商局注册仅仅是为了拥有这个宝贵的名 字，现在这个宝贵的名字已经在贵单位负责人的艰辛创业及不断努力下发展成 如此大的规模，难道在与工商局齐驱并驾的互联网上将自己辛苦数载创立的品 牌在明知的情况下拱手相让吗？ 张：可是，我们已经上网了。。。。。。 答：您建立的是网站，对吗？ 张：对，是网站，有什么区别？ 答：当然有区别，请问您的网址是什么？｛并非真问而是考对方｝ 张：等等，我查一下。。。。。。 答：张先生，不用查了。作为企业的主人您自己都不清楚，何况您的客户和潜在 客户呢？建立网站，您肯定花费了不少精力及金钱。 张：对，大概花费了一个半月的时间，投入了两万元。 答：张先生，您投入了如此精力及金钱却因记不住繁琐的英文域名而不能随时 打开网站。 难道您不觉得是一种非常大的遗憾？ 张：那我怎么样才能简便的打开我的网站呢？ 答：在您会汉字输入的情况下只要直接输入“大地花载”即可直达您的网站， 若您不会汉字输入，只要输入您的电话号码 021――64183020 也可直达。 张：那我如何拥有这些功能呢？ 答：这就是我刚刚和您谈的网络实名｛商标｝注册，用您企业实实在在的名字 打开网站既方便又好记。 张：啊，是这么回事啊。那我肯定要注册。能不能麻烦你给我们办一下手续呢？ 答：可以，但您要确认注册的年份。 张：这有关系？ 答：当然，费用不同嘛。 张：费用是多少呢？ 答：每年五百，五年起注册。 张：那就要两千五啊？太贵了，能不能优惠点？ 答：对不起，张先生，我们这是注册中心，不是菜市场。在工商局注册您不可能 讨价还价吧？况且对您来讲既保住自己的品牌又起到宣传作用，这点钱您肯定 不在乎的，对吧，这就是我所要和您讲的。注册与否，您自己决定。 张：。。。。。。好，那我注册五年，你能快点帮我们办手续吗？ 抓住客户的心理，欲擒故纵 第二种问题： 问：｛很明白网络实名的用途，但。。。。。。｝您能告诉我，是哪家单位要抢注我 的“大地花卉”呢? 答：对不起，这点希望您能谅解。 张：告诉我大概区域也可以，现在有好多不正当竞争，我们要预防的。 答：其实，张先生我想您自己已经很清楚了。 张：你告诉我是哪家，我就注册。否则，我不会注册。 答：张先生，互联网的注册规则我想您很清楚，您注册与否对我们来说无所谓， 我们只是尽到职责通知贵单位，您执意要知道是那一家，今天下午四点前我们 给对方注册成功，明天在网上就能看到，而且一但注册成功在有效期内就不能 删除。 张：算了，我注册。 第三种问题：｛对于没有向上汇报，自作主张表示不注册。或汇报了，上级不予 以重视｝ 张：我们老板说不注册 答：好的，那请你们最高领导人签字、盖章。表明若以后由此发生经济及法律纠 纷贵单位自负。 张：啊？这样的，那你能不能再帮我保留几日。我再去请示一次。 二、 实名销售的续费模式及 FAQ 第二节 一个优秀的 SALES 的必备条件 1． 2． 3． 胆大心细 反应迅速 脸皮厚 4． 勤于学习 三、平均法原则+“快”、“准”、“狠”=加大成交量 一. 平均法原则： 3． 快： 快速、流畅但要让人听得懂的语言。（体现出销售者的自信与专业。） 快速行动，立刻抓住时机（避免夜长梦多） 4． 准： 准确地进入话题； 准确地抓住对方的心理变化； 准确地使用相似案例与数据；（让对方对我们产品完全信服。） 准确地判断问题的真正关键。 5． 狠： 适当地采用“压迫式”的言语，让对方认为购买你的产品是理所当然的 和不得不要的。 除非是市场促销的需要，对于赠送或优惠不要先报知对方（给自己留一 点客户杀价时的余地。） 从对方的角度思考问题，控制对方跟着你的思路走，而不是被对方的思 路牵着走。 打人要打要害，针对客户的“问题”下手，针对客户的疑点和难点下手。 二. 续费的销售流程 （一）、发传真（利用下班或下午 5：00 以后） （二）、电话联系： A：前台：语气要硬，简单，直接。（例：电脑部或网管） 如若仍有疑问则告知要与这方面负责人有一些关于网络上的一些问 题需要了解。 B．网管： 1． 自我介绍时不要有公司二字； 2． 让对方感觉到此事的紧迫性； 3． 让对方觉得我们是在帮他，而不是向他推销产品。 （三）、签单或约见 1． 要保持平常的心态，不要有太兴奋的表现； 2． 约见要尽量排在电话联系后的一两天内； 3． 要认真记下联系人的姓名和职位； 4． 约见前要做好一切的准备工作带上要带的东西和了解客户的一些公 司情况； 5． 出发之前要检查自己包里的文件是否整齐易拿； 6． 到客户公司时要检查自身是否整洁； 7． 要给客户最好的第一印象； 8． 谈话时要注意观察客户的表情变化和肢体语言以寻找客户感兴趣的 话题； 9． 注意要多给客户说话的机会以了解客户的心理和公司信息； 10． 要尽量少提有关于买卖的词语； 11． 不要花很多的时间去跟客户讨论一个问题； 12． 要适时的拿出一些跟客户相关的数据和案例； 13． 要学会借题发挥； 14． 越是到最后阶段越要保持冷静，不要让客户感觉到自己心中的 紧张和兴奋； 15． 要利用事实说话； （四）、针对没成交的客户发注销通知之后不要电话联系，让客户自动联系我 们。 三. 常见的问题 一、（总开场白：您好！我是网络实名信息中心的，贵公司上海绿叶广 告在我们中心注册了一个实名，这个事情您知道吗？） （一）、针对不知此事的客户的问题： 方式：推到其它人员或其它部门。 （二）、针对知道此事的客户： 方式：直接进入主题。 甲、（告知其实名的注册时间已到需要续费，并告知我们公司现有一升 级版的实名叫做行业实名即王牌实名，问其要续以前的企业实名还是重新注册 一个王牌实名） 乙、（告知其实名的注册时间已到需要续费，问其是否还要再续费几年 ， 是一年还是两年。） 甲（一）、王牌实名是什么？要多少钱？ 方式：这一类客户已经被我们的话牵着走了，告知王牌实名是什么 并详细介绍当客户注册了王牌实名给其公司能带来的好处。 不要急于报价格。 乙（一）、那一年要多少？ 方式：这一类客户是属意向型的客户，报知价格让其在最短的时间 内回复。 （1）那么贵啊！ 方式：重复投入这些带来的好处，适当地运用和其它宣传方式在 价格和效果上的比较。并提出当他注册这个实名我们能提供 的服务和赠送（注：赠送细分化） （2）那以前我们是交多少？ 方式：前提把价格先报高一点（700）难后说现在由于现在的用 户越来越多了价格有一定的调整。（注：要灵活运用） （二）、我还是很不清楚，你能不能把以前注册的联系人，时间，或合 同给我看看。 方式：不好意思贵公司当时注册的时侯没有留下联系人，时间是去 年的 05 月 20 日，至于合同您那儿应该有一份的啊，我们这 的都在总部呢！ （1） 那要多少钱？ （2） 我看我们不需要了。 方式：找出客户不需要的原因。 A． 从客户的角度找原因： a. 价格太高 应对方式：1、列出现在和以前的价格比较。 2、把赠送项目细分化来放在客户面前。 3、说出它的好处。 b. 不好用，不方便（对网络实名不了解，但又知道一点） 应对方式：1、让其真正了解网络实名。 2、让其在电脑上实际操作。 3、举例说明。（案例与数据） c. 无网络宣传意向。 应对方式：1、询问其建立宣传网站的真正目地。 2、告知在现代社会中网络化的企业已经形 成了一种趋势。 3、注册网络实名的优势。 d. 无网站 应对方式：首先告知对方无网站的客户他同样可以注册 网络实名，并表示其以前注册的时候我们已经赠送给了 他一个电子明片。 B． 从 Sales 自身找问题： a. 自我定位错误 应对方式：要把自己定位在通知续费人的立场上， 而不是在一个产品推销员的立场上面对客户。 b. 没有用平常的心态去跟客户沟通，急于成交，而让客户 产生怀疑， 有重新考虑的想法。 应对方式：用平常的心态与客户谈话，多接触客户。 c. 对产品认识度不够，让客户对产品的真实性产生怀疑。 应对方式：充分了解自己公司的产品是任何一个 sales 的首要任务。 d. 过于频繁地与客户联系，造成客户的抵触行为，延长成 交时间。 应对方式：首先要根据各种客户的类型来掌握一 个度。 一、 再做宣传。 客户提出的其它一些问题： 1 我们公司的产品是一个老产品大家都已经知道了并不需要 应对方式：针对这一类的客户他是有着一种行业老大的想法， 要想办法改变他的这种老观念。或顺着他的观念告知保护知 识产权的重要性，列出他的竞争对手的注册情况和案例分析。 2．我们的客户主要的针对国外客户，不需要在国内宣传。 首先要了解这个客记是哪一类型的公司如果是外国公司办事 处那么你可能是被骗了因为既然是在中国设立办事处那么他 肯定是有国内的业务。若是一些对外贸易公司我们可以向他 们推英文实名。 4．要我注册可以你们能够帮我保证我的排名吗？ 应对方式：首先推行业实名肯定能排在第一位，然后推 终生买断，如若不然则给其肯定若其注册企 业实名会比现在的排名前面（注：具体情况 具体分析） 5．我已经注册了其它的了，没有必要再注册网络实名了？ 应对方式：借机使用网络实名和其它相关服务的区别， 使其了解和认同网络实名。 第四章 其他网络产品知识培训 第一节 企业邮箱 1.企业邮箱的含义 什么是企业邮箱? 所谓企业邮箱，简单说就是以企业自己的域名为后缀的电子邮件系统，这是一 种类似于虚拟主机的服务，将一台邮件服务器划分为若干区域，分别出租给不 同的企业。而企业可以把租用的空间作为自己的邮件服务器,并灵活开设员工邮 箱，使企业的每一个员工都可以拥有一个 myname@mycompany.com 这样形式的 E-mail 。同时企业可根据需要设置不同的管理权限，也可实现部门成员之间或 者公司全体员工之间的群发功能等等。 2.企业邮箱的优势 a.体现企业形象 以企业域名为后缀，体现企业形象。用免费邮箱做公司业务的时代该结束了！在 利用电子邮箱进行商务活动时，拥有公司自己域名的邮箱显得尊重对方，同时 可以获得对方的信赖。 b.便于企业管理 可以根据企业需要自主开设企业邮箱，管理每一位员工的信箱，设定其规则， 赋予其权限，同时业务联系的邮箱不会经常变动。即使发生员工离职，通过邮局 的管理功能，也不会使公司业务受到影响。 c.享受专业品质 既无需企业自己投入硬件设备，也无需企业自己设置专门的技术人员维护，不 仅节约了企业在信息化方面的投入 ，而且通过经验丰富的企业邮件运营商还能 为企业带来专业的服务品质，解除企业繁琐的工作和其它负担，使企业享有更 稳定、更快速、更安全的企业邮局服务。 3.邮件系统的优势 四. 目前邮件供应商普遍存在的问题 信件的投递速度太慢，同一台服务器上有高达数万个帐号，这样的话势必 造成用户之间的相互干扰，我们可以假设：一个不负责任的用户因为乱发 垃圾邮件而招来饱和式的攻击，垃圾邮件充斥着邮件处理队列，所有的邮 件将苦苦等待着。 邮件的稳定性较差，又缺乏必要的安全手段，例如防火墙及 SSL 加密等。 系统缺乏对垃圾邮件的过滤机制，现在垃圾邮件无孔不入，让人防不胜防， 很多供应商还仅仅是停留在简单的邮件头的过滤机制上。 解决方案 企业邮箱具备快速稳定的邮件发送能力，能充分满足商业沟通的需求。 邮 件系统大规模的系统设计，优化的模块，能保证大量用户访问情况下负载 能力平滑扩展。而的邮件服务器享有百兆带宽,拥有着很强的信件收发能力。 采用先进的加密传输技术和 SMTP 身份认证，确保无论通过 WEB(浏览器)方 式，还是 POP3、SMTP（客户端软件）方式，客户都可以安全地收发邮件。 邮件系统带有强大的防垃圾邮件功能,使用多种策略有效的控制邮件的收发， 使系统更为安全、稳定的运行，免遭恶意破环行为的攻击。 4.邮件系统环境 ★ CPU PIIII2.0；内存 1G ECC ；SCSI 硬盘 36.4GB 10000r/s ★ 运行平台 Windows 2000 Server ★ 邮件系统 iMail 7.02 5.邮件系统功能 1、 邮件收发功能 ★ 支持标准 SMTP、ESMTP 邮件收、发协议，采用高速邮件收发引擎，实现邮件的 快速收发。 ★ 支持发信验证 ★ 支持身份认证和 SSL 加密连接 ★ 提供自动防止攻击功能 ★ 提供集中复制邮件功能 2.1 邮件取信功能 ★ 支持标准的 POP3 协议 2.2 扩展的 Web 方式访问功能 ★ 可以阅读普通文本邮件、HTML 格式邮件和携带附件的邮件； ★ 可以保存和查看邮件的附件； ★ 支持服务器端信箱文件夹的管理（添加、删除、改名等）； ★ 支持在文件夹中移动和删除电子邮件； ★ 可以回复和转发电子邮件； ★ 可以发送携带附件的电子邮件； ★ 支持将已发送的邮件保存到 Sent 文件夹中，保留邮件底稿供今后查询； ★ 支持撰写邮件时的草稿保存，可将撰写的邮件保存到 Draft 文件夹中，供今 后修改、发送； ★ 可以查看个人邮箱对服务器磁盘空间的使用情况； ★ 提供个人地址簿，允许个人管理自己的地址簿； ★ 提供邮件自动转发功能 ★ 提供自动回复功能 ★ 提供邮件超重提示 ★ 提供自动签名功能 ★ 提供方便灵活及个性化的 Web 访问界面 ★ 支持多语种界面，并可以阅读多种语言的邮件； ★ 提供拼写检查功能 ★ 提供邮件过滤功能 ★ 支持数字证书和 SSL 加密连接 ★ 支持多次登陆不成功后帐号挂起 ★ 提供 Web 广告功能 ★ 提供 Web 日历 2.3 反垃圾邮件功能 通过这项功能能够有效的控制邮件的收发，使系统更为安全、稳定的运行， 免遭恶意破环行为的攻击。功能包括： ★ 拒绝来自指定 IP 或者子网的邮件。 ★ 拒绝来自指定 Email 地址的邮件。 ★ 拒绝来自指定域的邮件。 ★ 拒绝来自指定用户名的邮件。 ★ 拒绝超出系统设置大小的邮件。 ★ 拒绝收件人个数超出系统设置的邮件。 2.4 邮件系统设置管理功能 ★ 用户邮箱空间设置。 ★ 一次用户连结的超时设置。 ★ 最大并发用户数设置。 ★ 设置一次连接中最多投递的消息数目。 ★ 设置来自同一 IP 的访问频率限制, 超过限制后自动封掉 IP。 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 设置最大邮件大小限制。 设置一封邮件的最多接收者。 设置邮箱的统一收发规则 设置各种系统服务的监控选项 查看各种系统服务的监控日志内容 设置最大系统负载。 设置最大工作线程。 设置接收某些目标地址的邮件。 设置是否只接收本地用户发送的邮件。 设置接收本地用户邮件时检查用户空间。 设置已删除邮件的保存时间。 设置空间已满的时候是否发信提醒。 2.5 系统公告 系统管理员可以向所有邮箱用户或者某些用户发出系统公告，例如：邮箱 功能介绍，推出新的服务或者活动。 2.6 邮箱自动报警功能 当邮箱用户进行超过系统限制的操作或者邮箱空间接近限制时，系统将会 通过邮件报警通知邮箱用户。 6.报价体系 类型 企业邮箱 报价 1-20 21-80 80 个以上 五. 7.同行业价格体系 六. SINA 企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 10M 150 元 50M 700 元 100M 1,200 元 500M 4,500 元 50 元/10mb/年 45 元/ 10mb/年 40 元/ 10mb/年 备注 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱最小为 2MB 七. Sohu 企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 50M 600 元 200M 1800 元 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱为 5 兆的倍数， 最大附件 50MB 八. 网易企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 100M 1000 元 200M 1900 元 每个用户的邮件附件大小 只与其邮箱空间大小有 关，不做人为限制。 500M 4500 元 九. 新网企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 25M 150 元 100M 600 元 500M 3000 元 备注 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱大小为 5 兆的倍 数 十. 万网企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 25M 200 元 50M 350 元 单个邮箱最大 50 兆，最小 为 5 兆，单个邮件附件的 内容最大为 5 兆 250M 1550 元 500M 2560 元 十一. 8.邮箱业务处理流程 十二. 邮箱基本设置 十三. WEB 设置 10.常见问题 FAQ 10.1 什么是 SMTP 和 POP3 ? SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)即简单邮件传输协议,它是一组用于由 源地址到目的地址传送邮件的规则,由它来控制信件的中转方式。SMTP 协议属于 TCP／IP 协议族,它帮助每台计算机在发送或中转信件时找到下一个目的地。通 过 SMTP 协议所指定的服务器,我们就可以把 E－mail 寄到收信人的服务器上了, 整个过程只要几分钟。SMTP 服务器则是遵循 SMTP 协议的发送邮件服务器，用来 发送或中转你发出的电子邮件。 POP3(Post Office Protocol 3)即邮局协议的第 3 个版本,它规定怎样将个人计 算机连接到 Internet 的邮件服务器和下载电子邮件的电子协议。它是因特网电 子邮件的第一个离线协议标准,POP3 允许用户从服务器上把邮件存储到本地主 机（即自己的计算机）上,同时删除保存在邮件服务器上的邮件，而 POP3 服务 器则是遵循 POP3 协议的接收邮件服务器，用来接收电子邮件的。 10.2 MX 及 MX 指向 MX(Mail Exchange)记录存在于域名的 DNS 文件中，用于将某个邮件域名结 尾的电子邮件指向对应的邮件服务器处理。例如：企业的域名为 www.abc.com， 邮件域名也为@abc.com，则需要在域名 www.abc.com 的 DNS 文件里增加 MX 记录 来处理所有以@abc.com 结尾的电子邮件。 如果您需要添加或修改 MX 记录,请与您的域名注册服务商联系,为添加或修 改.，在其他公司注册的域名,无权添加或修改 MX 记录,只有注册服务商有此权 利. 10.3 什么是 SSL? SSL（Secure Socket Layer）是利用公开密钥的加密技术（RSA）来作为客户端 与主机端在传送机密资料时的加密通讯协定。可以利用这个功能，将部分具有机 密性质的网页设定在加密的传输模式，如此即可避免资料在网络上传送时被其 他人窃听。目前，大部分的 Web Server 及 Browser 都广泛使用 SSL 技术。它对 需要进行网上交易、资料传输的网站非常重要。 10.4 扩容及收费 一客户已购买了企业邮箱，但现想将其中一信箱扩容到 15M 可不可以，如 可以则又如何收费？ 可以扩容，按的报价 50 元/10mb/年处理，所以客户只需加付 25 元/年就可 将信箱扩容到 15mb ~ 10.5 信件数设置 邮件系统默认每个邮箱的最大信件数为 100，所以即使信件容量没有达到 10mb,只要信件数满了同样也会无法收信！大家可以通过技术支持将指定信箱的 默认最大信件数扩大，这是一项免费的服务！同时也请提醒每位客户及时收信 并及时删除邮件 web 服务器上遗留的信件！ 10.6 密码的处理 如果是企业邮箱的管理员密码丢失，则请立刻通知技术支持，并注明企业 邮箱的域名，服务人员在核实了用户的身份后，会将原密码通过传真或其 他方式发到客户手中。 如果是某个员工的邮箱密码丢失，则可通过管理员密码登陆到管理员平台， 并通过“邮箱管理”下的“用户列表”栏目找到此员工的邮箱，并点击 “修改密码”更改此员工的邮箱密码。 10.7 什么是 IMAIL 系统? IMAIL 系统由 Ipswitch 公司开发出品 , IMail Server 不仅提供了邮件服 务器所需要的所有功能和扩展，还可以降低管理成本，同时还有强大的技术支 持。IMail 作为 Windows 操作系统上的第一个邮件服务器软件,目前已经有了 10 年的历史。 全世界有超过 4900 万的来自不同行业的用户使用 IMail 作为他 们的邮件服务平台。 稳定,安全,易于管理,低成本,广大的用户群体,强大的技术 支持是 IMail 在这 10 年内一直处于同类软件中领先地位的根本原因。IMail 不 仅有基本的邮件服务器功能,还有更多的其他的功能。 IMail Server 是第一个 NT 平台上包括 Web Messaging 的邮件服务器(1996 年),1996 年内建邮件列表服务器,1997 年内置了防垃圾邮件功能,2001 年包含了 基于网页的日历功能,2002 年内置了对于发送邮件和接收邮件的过滤规则功能。 不象 Microsoft Exchange 和 Lotus Notes 等需要昂贵的成本进行部署, 然后还需要有不断的高成本的投入进行系统的维护。 IMail Server 是非常容易 安装和管理的。你只需要花很少的人力和财力就可以建立你的企业所需要的邮件 服务器,所需要的时间甚至只需要 20 分钟。后续的维护也是极为方便和低成本的 在易于安装,管理,维护的同时,IMail 也是非常易于扩展的,完全考虑了用户今 后的系统扩展的可能性。 现在 IMAIL 的官方最新版本为 IMail 7.l,邮件服务器上使用的是 iMail 7.02 英文版及汉化版。 第二节 搜索引擎 一：互联网上的应用： 1：企业上网 建立网站 介绍公司 发布产品信息 2：借助大型平台网站发布信息：（网络推广） 个人信息——并没有宣传需求，无序发布 企业信息——宣传是第一位的，是有序的 二：网络推广的种类： 1：网络广告 特点：短期效应较好，但价格昂贵，不适合中小型企业 2：分类广告 特点：所在目录较深，认同的客户不多 3：搜索引擎加注 利用搜索引擎查找企业（或其他）信息是在互联网上寻找信息的最常用 方法，在互联网上 80%的查找是通过搜索引擎查找。所以很多企业都会加注搜索 引擎，一方便在互联网上被客户（消费者）访问，从而可以获得更多的商机。 4：网络实名（略） 5：其他推广 三：国内常用搜索引擎网站： Google、SINA、SOHU、YAHOO、163、等，其中最被常用的是新浪、搜狐、和 Google，其中 Google 只提供网页快照，不提供登陆服务。 四：推广型搜索引擎登陆 1：“推广型”搜索引擎诞生环境： 上网的企业越来越多，各大网站搜索引擎数据库里的信息资料也越来越 多，谁最先被消费者看见，谁的商机就越大，由此产生了搜索结果排位的问题。 而经权威机构的调查，在搜索结果的第一页的访问量与第二页的访问量之比为 150：1，所以就有了“推广型”搜索引擎登陆的诞生。 2：新浪、搜狐“推广型”搜索引擎登陆的表现形式： 分类：搜索结果的前 40 位，并在网站后面加比较醒目的“推荐”二字； 关键词：搜索结果的前 30 位，并在网站后面加比较醒目的“推荐”二 字； 效果图如下： 图一：新浪“推广型”搜索引擎效果图 图二：搜狐“推广型”搜索引擎效果图 3：“推广型”搜索引擎登陆所提供的服务： 登陆搜索引擎服务； 顺序排位（关键词、分类）服务 数据统计服务 修改信息服务（关键词、公司介绍等） 快速反应服务：两个工作日内完成登陆 4：搜索引擎登陆价格体系： 新浪搜索引擎服务价格体系 项目名称 内容 根据时间 来划分 零售价格 （人民币） 快速登录 关键字没有明确限制 2 关键字和 一个目录 年 年 300 元 2500 元 添加一个关键字或目录 年 1000 元 月 3500 元 月 3000 元 月 2200 元 月 1800 元 一个关键字或者一个目 录 (大小为 120 像素*120 像 素) 月 5000 元 热门关键词 年 8000 元 高级关键词 年 5000 元 普通关键词 年 2000 元 登录排名为前 30 名 登录排名首位 登录排名为第二 名 登录排名为第三 名 登录排名为第四第五名 搜索结果首页图 片 “一点通” 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 产品名称：新浪全球搜索引擎关键字 产品编号： 推出日期：2002 年 7 月 10 日 项目名称 香港新浪搜索 台湾新浪搜索 北美新浪搜索 同时购买香港、北 美、台湾新浪搜索 五：客户群分析 1：有网站 一个关键字 一个关键字 一个关键字 根据时间来划 分 年 年 年 零售价格 （人民币） 2500 元 2500 元 2500 元 一个关键字 年 6000 元 内容 2：在现有门户网站搜索引擎中的排名情况 3：行业性质（同行业中网站较多，宣传需求强烈） 4：客户对网络的认识 第三节 域名基础知识 英文域名 什么是国际域名 域名是连在因特网上的电脑易记的名字, 相当于因特网上所谓的 IP 地址。 域名通常用作在因特网查寻信息及互相联系的捷径。下面是一些你们或许已经很 熟悉的域名的例子: yahoo.com(属于雅虎公司) AOL.com(属于美国在线公司) 域名是互联网上便于记忆的字符型地址，是互联网上的“门牌号码”。域名 的分配与使用是网络互联互通的基础和前提。域名属于互联网上的基础服务，基 于域名可以提供 WWW、EMAIL、FTP 等应用服务。CN 域名是由我国管理的国际顶级 域名。 什么是 IP 地址? 每台电脑在因特网上都有一个或多个用于标志电脑的位置其数字地址，称 为 IP 地址. IP 地址的例子如：204.234.212.1。这种定位系统对于人类来说较 为厌烦并且难以记忆, 有域名就可以不用记 IP 地址了。 谁是国际域名管理机构 ICANN 是一个近年成立的、代替 NSI 公司的的非盈利机构，其主要职能包括 管理因特网域名及地址系统。有关 ICANN 的信息可在网址: ICANN 中查询. 什么是域名地址服务器(即 DNS) 域名服务器用于把域名翻译成电脑能识别的 IP 地址。例如，如果有人要访 问 “ OnlineNIC” 的 网 站 (www.OnlineNIC.com), DNS 就 把 域 名 译 为 IP 地 址 210.77.145.16。这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。 域名的结构 顶级域名 域名由两个或两个以上的词构成, 中间由点号分隔开。最右边的那个词称为 顶级域名。下面是几个常见的顶级域名及其用法： *.COM--用于商业机构。它是最常见的顶级域名。任何人都可以注册.COM 形 式的域名。 *.NET--最初是用于网络组织，例如因特网服务商和维修商。现在任何人都 可以注册以.NET 结尾的域名。 *.ORG--是为各种组织包括非盈利组织而定的。现在，任何人都可以注册 以.ORG 结尾的域名。 国家代码 由两个字母组成的顶级域名如.cn, .uk, .de 和.jp 称为国家代码顶级域名 (ccTLDs), 其中.cn 是中国专用的顶级域名, 其注册归 CNNIC 管理, 以.cn 结尾 的二级域名我们简称为国内域名。注册国家代码顶级域名下的二级域名的规则和 政策与不同的国家的政策有关。您在注册时应咨询域名注册机构, 问清相关的注 册条件及与注册相关的条款。某些域名注册商除了提供以.com, .net 和.org 结 尾的域名的注册服务之外, 还提供国家代码顶级域名的注册。ICANN 并没有特别 授权注册商提供国家代码顶级域名的注册服务。 二级域名 顶级域名的下一级，就是我们所说的二级域名。domainpeople.com，域名注 册人在以.com 结尾的顶级域名中，提供一个二级域名。域名形式也可能是 something.domainpeople.com。在这种情况下，something 称为主名或分域名。 根据国际互联网域名体系的划分，我国的顶级域名是.CN，因此.CN 也是我 国在互联网世界中的特定标识。在我国的顶级域名.CN 下，又进一步划分出了两 类次一级的域名层次：即类别域名和行政区划域名。 类别域名是依照申请机构的性质划分出来的域名，具体包括： AC 科研机构 COM 工、商、金融等企业 EDU 教育机构 GOV 政府部门 NET 互联网络、接入网络的信息中心(NIC)和运行中心(NOC) ORG 各种非盈利性的组织 行政区划域名是按照中国的各个行政区划划分而成的，其划分标准依照 原国家技术监督局发布的国家标准而定，包括"行政区域名"34 个，适用于我国 的各省、自治区、直辖市。例如北京是.bj，上海是.sh 等等。 此外用户还可以注册中文域名，目前提供注册的中文顶级域名包括.中 国、.公司和.网络，用户可以在这三种中文顶级域名下注册纯中文域名。另外在. 中国下注册中文域名的用户将自动获得".CN"的中文域名。 注册域名有什么限制？ 任何组织注册和使用的域名，不得含有下列内容： （一） （二） （三） （四） （五） （六） 反对宪法所确定的基本原则的； 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； 损害国家荣誉和利益的； 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； （七） 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； （八） 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； （九） 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 向什么单位提出域名注册申请？ 信息产业部新颁布《中国互联网络域名管理办法》中将我国域名管理和 服务体系设置为三层结构：信息产业部、域名注册管理机构、注册服务机构。信 息产业部负责中国互联网络域名的管理；CNNIC 作为域名注册管理机构负责维 护域名中央数据库、提供域名解析服务、开展有关技术和政策研究工作，不再承 担域名注册服务工作；具体的域名注册服务由注册服务机构提供。比如上海。 域名注册完成后，要注意些什么？ 1、按时续费。申请日就是域名注册管理机构收到第一次有效注册申请的日期。域 名注册服务机构会将申请日告知域名申请者。每年的域名续费截止日同申请日。 2、如果注册信息发生变化，应当及时通知域名注册服务机构加以变更。 域名注册完后，利用域名建立自己的互联网服务系统，往往也是用户所关 心的，那么，如何设计自己在网上的形象呢？下面给出几点建议。 1、建立一个属于自己的电子邮件系统，让本单位的每位员工都能够用自己公司 的域名地址收发邮件。 2、 立一个本单位的主页 3、 在您的广告上打上自己的主页地址 中文域名系统说明 由于互联网起源于美国,使得英文成为互联网上资源的主要描述性文字。 这一方面促使互联网技术和应用的国际化,另一方面又成为一些非英语文化地区 人们融入互联网世界的障碍。为使用中文的人可以在不改变自己的文字习惯的前 提下,使用中文来访问互联网上的资源，包括中国互联网络信息中心（CNNIC） 在内的一些研究和服务机构都在为此做着不懈的努力。 中国互联网络信息中心自今年 1 月 18 日推出中文域名试验系统以来， 通过与相关技术组织和其他互联网络信息中心的广泛交流合作，经过深入分析、 研究和广泛试验，使得中文域名系统在技术方面取得了突破性进展。 一. 中文域名的技术难点 在中文域名技术实现中，困难主要来自两个方面：一是来自浏览器和现 行的域名系统，二是由于中文自身特点。 目前，大多数的浏览器及域名系统软件皆是针对 ASCII（英文）域名而 设计的，例如：一些汉字的第二个字节与 ASCII 码字符集中的转义符"\"的代码 相同（均为"0x5C"），因此当我们的中文域名里包含了这个字符（如奬、穃、乗 怽、玕、砛等）就对中文域名的正确解析造成了困难。 现有的网络资源浏览器，不论是英文版的还是中文版的，其内核对英文 域名的支持是比较完善的，但是对中文域名的支持能力不够。这是浏览器固有的 问题,是每个中文域名提供商都不可避免的问题。 解决浏览器问题的思路主要有两种： 1) 改进浏览器的功能，使它们能较好地支持中文。这是最理想化的方法 但这种方法不是一朝一夕就能实现的。 2) 在过渡阶段，可行的、较完善的解决方法是在用户的操作系统中，安 装客户服务程序，以弥补浏览器本身的不足，从而实现对中文域名正常的访问。 中文域名技术中另一个困难来自于中文本身的特殊性。首先，从汉字书写形 式上看，由于汉字有简体字(如"国")和繁体字(如"國",编码"0x87","0xf8")之 分，而简体字和繁体字并不是一一对应的。有时一个简体字对应两三个繁体字 (例如，简体的"发"，繁体既有"發"，也有"髮")，反之依然，而且不同的搭配 又会有不同的含义。为保证中文域名的互联互通，这一问题也必须解决。另外， 从汉字编码方式上看，大陆和台湾采用了不同的汉字编码标准。大陆的标准为 GB2312 及其扩展 GBK(即 GB13000)，台湾的标准为 BIG5。GBK 和 BIG5 采用相似的 编码原理,但同样的二进制序列在 GBK 和 BIG5 中可能有不同的含义, 如"0xb0","0xa1"在 GBK 中是"啊",而在 BIG5 中是"陛"。现有的 Window9X 系统中 当用户在浏览器中的域名部分打入汉字时,操作系统会将汉字的本地编码(GBK 或 BIG5,依 Window 版本而定)或 UTF-8 编码放在域名请求的包中发给其网络配置 中指定的解析服务器。要域名服务器识别出域名是 GBK 或 BIG5 编码或 UTF-8 是 很困难的。 二. CNNIC 中文域名技术优势 CNNIC 此次更新的中文域名试验系统是两岸四地技术人员合作的共同智 慧结晶。兼容性、开放、互通、符合国际技术标准是 CNNIC 的域名系统的几个重要 特点。 1. 高度兼容，全球通用 CNNIC 域名体系将同时提供"中文域名. CN"与纯中文域名（如"中文域 名.公司"）两种方案。CNNIC 不但将这两种技术完美结合而且也使之同现有的域 名系统高度兼容。CNNIC 的域名系统是在现有的域名系统上做最小的改变，以保 证从现有系统到中文域名系统稳定、可靠、便利地过渡。该系统与现有域名系统 兼容，并支持 Unix、Linux、Windows 等操作系统和各种通用浏览器。也就是说用 户可以透过此系统顺利解析想要的中、英文域名，让用户在世界任何一个角落只 要输入正确的中文域名皆可以顺利访问相应网址。 2. 繁简转换，两岸互通 支持简繁体的完全互通解析也是 CNNIC 域名服务的一个特点。例如,一个大陆用 户想访问台湾的"宏碁電腦公司",他完全没有必要在浏览器的地址栏中键入繁体 的"宏碁電腦.TW",而只键入大陆用户熟悉的简体汉字就可以了。而一位台湾用户 如想访问大陆的"清华大学"网站,他也同样只需键入繁体的"清華大學"就可以了。 3. 使用方便，适用面广 在使用"中文域名.cn"时,用户可以不必安装客户端程序,用户所使用的 ISP 服务器也不用做任何的修改,就可以实现对中文域名的访问。如果用户要使 用"中文域名.中国","中文域名.网络" 等纯中文域名的访问,也可以不必安装客 户端程序,只要为用户提供服务的 ISP 做相应的改动,或者用户改变自己操作系 统的 DNS 的配置使用 CNNIC 的服务器。 如果用户的 ISP 存在防火墙限制，用户不能使用本 ISP 以外的其他域名 服务器,情况就会更复杂一些,发向本 ISP 以外的其他域名服务器的中文域名请 求会被防火墙屏蔽,造成访问失败。对于这一问题，CNNIC 可以为用户提供一个 客户端安装程序,它不仅可以为计算机新手配置好服务器,也可以解决某些浏览 器固有的问题,还可以将全中文域名以 HTTP 请求的方式发送出去,从而绕过防火 墙。也就是说在 HTTP 上建立一个专用通道完成解析。 4. 兼顾多种标准，符合国际趋势 从体系上，CNNIC 域名体系完全与国际中文域名技术发展趋势保持一致， 提供通用一致的服务器端平台，将与中文域名相关的本地化问题与服务端问题 隔离。 从选用的编码格式上兼顾了国际标准（UTF-8）、国家标准(GB2312,GBK) 和工业事实标准(BIG5)。编码 UTF-5、RACE 属于 ACE，UTF-5、RACE 、UTF-8 都是 转化格式编码， UTF-8 保证转化前后 ASCII 码保持不变，而 UTF-5、RACE 则可能 不同，因此 UTF-8 编码保证了与 ASCII 编码的兼容性。如 ASCII 字符 串"abc123"，转为 UTF-5 编码为"M1M2M3J1J2J3"，转为 UTF-8 编为"abc123"。目 前微软 Window2000 已支持 UTF-8，负责 BIND 工作的 Internet 软件联盟（ISC） 也表示新的 BIND 将支持 UTF-8。灵活的 CNNIC 体系结构可方便地适应中文域名技 术的变化，符合国际发展的趋势。 5. 开放体系，鼓励合作 CNNIC 域名体系为其他应用软件提供开放、标准的技术平台，各个应用 开发商可在其上开发出与中文有关的各种为中国 Internet 用户服务的软件和服 务项目。 6. 支持中文邮件地址、中文虚拟主机等应用服务 此外中文域名注册后还支持中文电子邮件地址功能、中文虚拟主机、中 文代理等等应用服务。与 CNNIC 合作的软件开发商将提供为电子邮件 ISP/IAP 和 企业内部使用中文电子邮件地址的解决方案。这意味着今后广大用户可以摒弃他 们不擅长的英语,而使用自己熟悉的中文发送电子邮件了。 三. CNNIC 中文域名使用说明 如图所示： 用户使用各种应用（如 www、telnet、ftp、email）键入要访问的中文域 名,该中文域名的编码格式可以是 GBK,BIG5 和 UTF-8 等多种码制。 用户在使用"中文域名.cn"等以英文结尾的域名时，可以指向一台没有 做修改的域名服务器，而且不用做码制的转换，就可以实现对中文域名的访问。 例如，一个用户键入"中文域名.cn"时，它不会做转换，而是以本地的码制直接 发送给域名服务器，该域名服务器接到请求后，会根据 DNS 的解析规则，把相 应的答案返回给客户。何谓本地码制呢？它取决于用户的操作系统。简单地说， 大陆的 WIN98 用户使用的是 GBK 码，而台湾的 WIN98 用户使用的是 BIG5 码。不 论大陆还是台湾的 WIN2000 用户使用的都是 UTF-8 码。这些以英文结尾的中文域 名正是以用户本地的码制将域名发送给一台未做修改的域名服务器，从而使域 名得到正确解析的。同样，发给任何一台按照 CNNIC 体系规则修改后的服务器也 同样是可以得到正确的结果。 用户在使用"中文域名.中国"、"中文域名.公司"等纯中文域名时，就要 将 DNS 的设置指向特定服务器，如 ISP 按照 CNNIC 体系规则修改后的服务器， 或者直接指向 CNNIC 提供的服务器，也就是说指向任何一台与 CNNIC 体系兼容 的服务器。这些服务器会将收到的不同编码格式的中文域名统一变换成 UTF-8 格 式。将 GBK，BIG5 等用户本地的码制统一转换成 UTF-8。之所以在特定的服务器 中转变编码格式,是为了将不便之处给普通用户屏蔽掉；而统一转换成 UTF-8, 是因为 UTF-8 正逐步扩大应用范围,今后的 BIND 版本(甚至客户端,如 windows) 也将直接支持 UTF-8，这样做是为将来的发展打下了一个良好的基础,这也是 CNNIC 的优势之一。这样,这台可以处理中文的服务器,会将已转成 UTF-8 的域名 根据 DNS 的解析规则去询问其它的服务器,直到得到结果为止。 此外，当用户安装上了 CNNIC 提供的客户端后，会给用户带来极大的方便。因为 它不仅会帮助电脑初学者完成对特定服务器的指定，还可以解决某些浏览器的 固有缺陷和防火墙的问题，从而保证中文域名访问的成功。更重要的是，在安装 了客户端后，它不仅会返回 IP 地址，还可以根据注册情况返回相应的英文名称。 例如，用户键入"网络信息中心.中国"时，它会返回 159.226.1.8，或可返回 cnnic.net.cn。 这样，为 cnnic.net.cn 做虚拟主机的软件不用做任何改变，用 户就可用"网络信息中心.中国"访问 CNNIC 原来的虚拟主机网站。 四. 注册方法先进灵活 CNNIC 将采用新的、与国际接轨的注册方式进行中文域名注册,例如简化 注册手续、变更手续，可以不提交书面申请材料，所有申请完全可在网上实现。 在中文域名注册体制中，CNNIC 将借鉴国际成功经验，划分中文域名注册机构 为域名系统管理者和域名注册服务商。CNNIC 作为中文域名注册管理者，负责维 护中文域名注册数据库，以确保互联网络的稳定运作。域名注册服务商将直接面 对广大用户，依靠自己的力量和自身的优势更好地为用户提供包括中文域名的 注册服务以及其它与中文域名相关的各项服务。CNNIC 与域名注册服务商之间的 所有通信基于 SSL 认证加密技术传输。 用户在新的注册系统提示下可以同时注册纯中文域名和带有 CN 的中文 域名。注册自己的中文域名。例如，可以同时注册"中文域名.cn"和"中文域名. 中国"。 另一个重要的特色是可以同时注册简体中文域名和繁体中文域名。这样 注册后，用户既可以用中文简体访问网站，也可以用中文繁体访问网站,注册系 统同时支持 GB(GBK),BIG5，UTF8 等在华人地区常用的编码格式，这样使用不同 操作系统以及不同语言习惯的人都可以使用中文域名。目的在于同时方便两岸四 地的用户使用自己熟悉的语言访问对方的网站。这样两岸四地的繁简互通就可以 实现，这对推动两岸四地的信息交流将起到极大的促进作用。 1. 在哪注册中文域名？ 由 CNNIC 正式认证和授权的中文域名注册服务商负责注册，CNNIC 负责 维护中文域名数据库，将不再直接受理用户提交的中文域名注册申请。 2.可以注册什么形式的中文域名？ 在 CNNIC 新的域名系统中，将同时为用户提供“.中国”、“.公司”和 “.网络”结尾的纯中文域名注册服务。其中注册“.中国”的用户将自动获得“ CN”的中文域名，如：注册“清华大学.中国”，将自动获得“清华大学.CN”。 3.可以注册繁体中文域名吗？ 注册一条简体域名只能匹配一条繁体域名。这两条域名绑定在一起，只 收取一个域名的费用。二者同时注册，同时注销。不能单独变更。 4.11 月 7 日之前注册的中文域名怎么处理？ 11 月 7 日之前在 CNNIC 申请成功的 8 万个“.中国”的中文域名将自动 转到新的注册系统，并同时自动获得一个对应的".CN"为后缀的中文域名。 5.中文域名'XXX'现被 CNNIC 预留，请问该如何办理注册手续？ 对于国内一些著名企业的单位名称、驰名商标、地理名称等，CNNIC 进 行了保护性预留，请将贵单位的相关材料（如营业执照副本、商标注册证书、加 盖公章的域名申请表）传真或邮递给我们，如果我们确认该域名是为您单位进 行的预留，则将该域名的相关信息根据申请表上的内容进行相应变更。 价格: 服务 说明 英文国 www.abc.com/www.abc.net/www.abc.org 际域名 /www.abc.gov(..cc/.bj/.sh/.tj/.cq/.sx/.he /.nm/.ln/.jl/.hl/.js/.zj/.ah/.jx/.fj/ .sd/.ha/.hn/.hb/.gd/.gx/.hi/.sc/.gz/ .yn/.xz/.sn/.gs/.qh/.nx/.xj/.tw/.hk/.mo 等 英文国 www.abc.com.cn/www.abc.net.cn 内域名 /www.abc.org.cn/www.abc.gov(..cc/ .bj/.sh/.tj/.cq/.sx/.he/.nm/.ln/ .jl/.hl/.js/.zj/.ah/.jx/.fj/.sd/ .ha/.hn/.hb/.gd/.gx/.hi/.sc/.gz/ .yn/.xz/.sn/.gs/.qh/.nx/.xj/ .tw/.hk/.mo).cn 等 中文国 中 国 .com 中 国 .net/ 中 国 .org/ 中 国 .cc/ 中 际域名 国.biz 等 中文国 中国.cn/中国.公司/中国.网络/ 内域名 第四节 百度竞价排名 一、什么是百度竞价排名服务？ 价格 100 元 / 个 / 年 100 元 / 个 / 年 320 元 / 个/年 280 元 / 个 / 年 备注 百度竞价排名服务，是由客户为自己的网页购买关键字排名，按点击计费 的一种服务。客户可以通过调整每次点击付费价格，控制自己在特定关键字搜索 结果中的排名；并可以通过设定不同的关键词捕捉到不同类型的的目标访问者。 二、百度竞价排名服务有什么用？ 百度竞价排名服务能给您提供的好处包括： 1、价格低廉，300 元即可开户，0.30 元钱就得到一次目标用户的访问，可能为 您带来 1000 元、10000 元甚至更多的利益； 2、节省您的时间和精力，只需一次简单的注册，就出现在百度支持的众多著名 搜索引擎中，每天有数以百万计的用户可能看到您的产品或服务； 3、免费排在各大搜索引擎最前列，不点击不收费； 4、在短时间内迅速增加具有极强的针对性的访问，带来新用户和站点的销售； 5、您可以通过调整您的关键词捕捉到各类不同的目标访问者； 6、及时监控您和您竞争对手的排名情况，当您的排名下滑时，向您发出预警； 7、及时提供丰富深入的统计分析报告，助您监控和优化服务。 三、百度竞价排名服务的诞生！ 〈一〉、登录搜索引擎的重要性 许多企业简单地认为建了网站就是信息化、就可以做电子商务，这是一种误 解，网站需要推广才有访问，需要访问才能带来用户。而搜索引擎，是网站推广 最廉价、最高效的方式。 请看以下权威统计数据： 1、根据 cnnic2001 年 7 月的调查： ★ 51.3%的中国互联网用户经常使用搜索引擎 ★ 57.5%的中国互联网用户得知新网站的主要途径是搜索引擎 2、根据 Jupiter Media Metrix 于 2001 年 7 月底的统计，47%的消费者通过 搜索引擎来寻找和购买在线产品。 消费者在线购物时寻找产品的方法和比例是： ★ 在搜索引擎中输入产品名 28% ★ 直接访问网上商店网址 23% ★ 在搜索引擎中输入商标名 9% ★ 在搜索引擎中输入商店名 5% ★ 访问搜索引擎的购物频道 5% 3、根据 Georgia 技术研究院作的调查：80％准备购买物品的顾客使用搜索引 擎来找到他们要的产品。 从搜索引擎来的访问者，新用户比例很高，而且所有访问者均具有极强 的针对性，他们是主动找上你的网站的，所以他们对商业网站的价值也特别高。 〈二〉、搜索引擎排名的重要性 现在您了解了您的网站登录搜索引擎的重要性，但是，您了解搜索引擎排名 的重要性吗？ 您是否有过这样的经历，您在某一搜索引擎中查找您所期望的信息，反馈结 果告诉您有 10000 条相关信息，您查看哪一条？您最多也就看看排在前面的头 10 条或 20 条，您无意间忽略了第 21 条至第 10000 条的信息，其中不乏有价值 的内容。 回过来说，如果您的页面排在检索结果的第 21 条至第 10000 条中（很有可 能），这种登记对您的网站还有意义吗？低的排名还不仅仅是您站点访问量的 流失，更为严重的是：在您网页检索排名之前的检索结果信息，都可被视为您 的竞争对手。由于您的排名落在竞争对手之后，访问者首先访问的是您的竞争对 手，如果访问者对您对手站点满意，就不再访问您的站点了。 统计结果表明 ： ★ 65-70%的网民点击搜索结果的第一页即前 10 条。 ★ 20-25%的网民点击搜索结果的第二页即第 11-20 条。 ★ 3-4%的网民点击量被其它所有的，可能是成千上万的搜索结果 分享。 所以，您的排名必须在前 20 位，越前越好！ 〈三〉、百度竞价排名服务应时而生 为了在网站和网民之间搭起一座桥梁，我们推出了百度竞价排名服务。 通过我们的搜索引擎排名服务，优秀网页的排名进入中国主要搜索引擎的 前列，将在最短的时间，赢得大量的直接用户的访问，从而争取到宝贵的商业 胜机。 通过百度严格的审核机制，只有真正优秀的网页才能排在搜索引擎前列， 这使搜索结果质量得到提高，让广大网民得到更好的搜索体验。 四、百度竞价排名服务服务流程简介 〈一〉、用户注册：使用本服务，首先必须填写相关资料，成为注册用户。 〈二
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网站销售技巧培训 科技发展有限公司 培训部 yncoo 如果你只介绍网站有什么功能，我们有 什么资质，那么，你是很难打动客户的 心的。 因为客户真正需要的 不是网站 2 yncoo 客户需要的 是能满足自己需求的 东西 3 yncoo 对企业老板来说，他们需要什么？ 怎么帮我吸引更多的客户，赚更多的钱 怎么帮我扩大知名度，显得与众不同，凌驾于同行 之上 怎么让我花最少的钱，办最多的事情 怎么让我的业务员努力工作，有条不紊，不敢偷懒 怎么把各分支机构的客户全抓在手里不上报总部 怎么避免业务员私藏客户不汇报公司 。。。。。。（请继续发挥） 4 yncoo 新来的负责人 快速把握大客户、大代理商、战略级合作伙 伴资源 新官上任三把火，得做点事情表现表现 让那些老员工听话 5 yncoo 正确的沟通方式 对决策人要多讲真实案例，多强调效益 对中层干部可以多讲应用方案 对低层员工讲一些操作常识，吹吹牛皮，还 可以摸摸底 6 yncoo 失败的沟通 在老板面前谈技术，讲解网站功能 在中低层干部面前讲怎么节省开支，怎么把 人管住 在技术人员面前大谈用我们的产品给企业带 来什么效益 7 yncoo 客户的需求才是 真正的“要害” 8 yncoo 如果客户说：你去跟我们的网管（或技 术）人员谈吧 如果你介绍完我们的产品，对方老总（或业 务部门负责人）告诉你：你去给我们电脑工 作人员介绍一下，然后扬长而去，那么，你 的介绍就是完全失败的了。 沦落到这种地步，一定是你的介绍过于偏重 技术层面而忽视了听众的喜好和接受程度。 请认真检讨表达方式。 9 yncoo 为什么在中层干部面前说“帮你节省成 本”，他们不感兴趣 中层干部不是占有股份的老板，不会把省钱 放在第一位 节省成本可以影响中层干部的既得利益 10 yncoo 所以，最简单却最实用的说法就是： 我们有一个很好的产品 这个产品可以帮你赚大钱 可以帮你把客户增加一倍 可以让你的老客户一个都不走了 让你的业务员拼命工作（在老总面前） 保护公司宝贵的客户资料（在老总面前） 11 如何开拓新客户 科技发展有限公司 yncoo 陌生拜访 建议刚开始做销售，最好从陌生拜访开始。这样既 能真正锻炼销售能力，也有利于深入了解市场 陌拜的要诀是：很好的与前台沟通，千方百计与对 方主管或老板见面 精神饱满、阳光自信、灿烂的笑容、彬彬有礼、学 会恭维、配合一点小礼品 Tips ：假扮客户，可以较容易的获得对方好感。 电话营销 在积累了一定的市场开拓经验，产品在当地具备一 定的知名度后，可以结合电话营销以提高覆盖率 13 yncoo 开场白 通常最难的一关就是怎么通过前台 标准用语（例） 我们来给您的老总推荐一个非常好的产品，可以帮您的公司赚大钱，帮 你把客户增加一倍。请问您的老总（或市场部负责人）有时间吗？只占 用他一点点时间，用不用没有关系，但对您的公司肯定大有帮助。 ＸＸＸ公司（行业知名企业或者竞争对手）在用我们的产品，用的非常 好，你可以去问的。 麻烦您跟您的老总推荐一下，让我去做一个介绍，你的老板一定觉得你 推荐有功。 或者我让我的老总来跟您的老总谈？您的老总今天有时间吗？明天有时 间吗？．．．．．．好，我马上约。 要点：不要显得太功利，而是立足于予人帮助。介绍产品要简洁切中要 害，不要说的太复杂。 配合道具： 彩页（介绍产品的主要工具） 项目建议书（显得正规严谨） 中国移动的开通单（体现身份） 14 yncoo 电话预约 陌生拜访或电话拜访后，要争取与对方决策 者见面，约定时间做上门的产品演示。 15 如何找到负责人 科技发展有限公司 yncoo 首先要通过前台 甜言蜜语 适当说些大话 恰到好处的恭维技巧永远是业务员必须掌握的本领。 给前台说：我们的产品非常棒，对你的公司一定有很大帮 助，你的老板一看就会喜欢的。。。说话要言简意赅、语 气自信，目不转睛的正视对方。 假扮客户 假扮老客户或表现出有长期合作的兴趣，以咨询业务等为 名，目的在于认识部门主管以上的人员。通常在这种情况 下，前台不敢拦阻你，而一旦认识了某位管理人员（哪怕 就是一张名片），客户的大门从此为你打开了。 17 yncoo 然后一定要设法见到决策人 软硬兼施、死磨硬泡，一定要有不见到决策 人不罢休的精神 千万不要被下面的人随便挡出去，不要轻易 相信下面人告诉你老板不需要我们产品和服 务的说法。因为下级向上级汇报工作很可能 表达不到位或有所保留，而这很可能造成对 方决策人的误解。 18 yncoo 如何约见决策人 如果认识了某部门主管，则下一步就要设法通过该主 管约见老板。 绕过该主管直接见决策人是存在危险的，因为可能会 得罪该主管，进而制造很多麻烦。但如果把希望完全 寄托在该主管身上也是不明智的。所以最好能说服该 主管把你推荐给决策人。 方法是： 1 ）抓住中层管理人员的心理弱点，给他分析利弊，告诉他： 向老板汇报是吃力不讨好的事情，还是把这种说服工作交给 我去办吧。 2 ）为双方的老总安排约见，这样对方会比较有面子。 19 yncoo 无法约见决策人的原因： 对方决策人确实很忙 对方决策人比较有架子 该主管不想让你见到决策人，原因可能是： 1 ）有未知的竞争对手 旁敲侧击，故意问问。 注意对方是否问你一些奇怪的问题（如果问的问题恰恰是竞 争对手的强项时，则有可能是竞争对手在发难）。 注意观察办公室是否留有竞争对手的资料 从其他同事身上打探。 2 ）想要回扣 观察其态度，试探其是否有此用意 20 见客户前应该做什么 科技发展有限公司 yncoo 行业分析 对该行业的需求特点做一次分析 术语和知识 适当学习该行业知识和术语。比如汽车的维修常识、 美容常识、食品常识、金融知识等 客户分析 了解该客户的性质、特色、当前经营状况、最近有 什么动向或者活动 准备几个有针对性的点子作为“秘密武器” 22 yncoo 会面人分析：要根据见面人的不同身份、不同职务、不同部门，做不同的讲解准 备 老板关心 怎么赚钱 怎么搞好与大客户之间的关系 怎么管好员工 市场销售部门关心 会员管理 网站促销推广活动 网站做市场调研 客服部门关心 各种定期关怀服务 准备资料 要点：资料就是你的牌，不能一下子把牌全部亮出来，要根据客户的反馈逐步提 供，这样让客户始终有惊喜的感觉 建议：上述资料由公司统一印制，方便营销人员使用 23 yncoo 准备会面的导语 准备若干打开话题的问句 你公司有多少会员？怎么办会员卡的？有些什么优惠和服 务？客户资料怎么保存？一旦有活动怎么通知你的客户？ 您单位有多少业务员，多少客服人员？负担重不重啊？ 上网或读当天报纸搜集可用的新闻作为谈资，准备 几个客户可能感兴趣的话题 穿戴整齐，保持专业、严谨的形象 确保电脑、软件、数据库运行正常 24 见面时的技巧 科技发展有限公司 yncoo 握手、交换名片、认真看名片、寻找合适的恭维话 你们公司很有名气啊．．．我早就听说过您的大名．．．你们的产 品真的很棒．．．您公司的名字起的真好．．．您公司的 Logo 设计 得非常好看．．． 恰当的寒喧，了解一下客户的基本情况，与客户拉近 距离 主动询问客户在市场竞争中有什么困难，业务人员和 服务人员是怎么工作的，等等 关心客户，在沟通中寻找客户的“要害” 在谈话中不断强调“服务第一”的理念，以优质服务 与竞争对手拉开差距 先做朋友，后做生意 26 yncoo 与客户沟通的关键要点是 : 会“问”，会“听”，“说”的恰到好处 开局要有意问客户问题，以期打开话题 客户发话了，要仔细听，做笔记（体现对客户的尊 重），寻找突破口 在客户停下来之前，不要随便打断客户 客户停顿后，针对找到的突破口，做有针对性的解 答，突出我们的优势 永远不要反驳客户，特别是客户对某个观念非常执 着的时候 永远不要去“教训”客户。 记住：你是去交朋友的，是给朋友介绍好东西的 27 几个场景的处理技巧 科技发展有限公司 yncoo 遇到城府很深的客户怎么办？ 29 yncoo 注意：千万不要立即开始按部就班的介绍网 站功能 做一个短小精悍、突出亮点的产品介绍 重点介绍案例（特别是同行的应用案例）， 以应用方法和效果打动客户 巧妙借用道具：笔记本，媒体汇编，录像等 30 yncoo 遇到总给你出难题的员工怎么办？ 31 yncoo 不断提出各种小问题 对某个较难回答的问题纠缠不休 态度不是十分友好 判断：该员工很可能有自己的目的，或者受到某种 暗示 对付的方法是：一位销售人员跟该员工继续谈（别 谈崩，什么都不置可否，敏感问题设法避开），另 一位销售人员主动去跟老总（或主管）沟通，转移 视线，甚至换个地方单独谈 32 yncoo 负责人时不时走开怎么办？ 33 yncoo 可以适当等一等 可以由一位做常规演讲，或做一般性的交流， 最煽情、最重要的内容暂时省去 另一位销售人员要记住老总漏掉了那些重要 内容，在老板回来后提醒一下，可以再讲一 遍 34 yncoo 敏感话题（引发老板与员工冲突的话题， 涉及到主管个人利益的话题）如何处理 35 yncoo 多人在场千万不要公开提 由另一人单独对老板（或主管）小声说。并 暗示：我们可以单独聊 36 应对价格质疑 科技发展有限公司 yncoo 反复强调以下观念： 一分价钱一分货 因为我们的产品值这个价 我们的产品是最好的 我们的资质是最正规的 世界上没有免费的午餐 免费的东西没有服务 我们提供的是长期的、优质的服务 对企业来说：服务才是最重要的 38 yncoo 守住价格和利润的技巧 不容置疑的语气 谎言重复一千遍就是真理 39 yncoo 最后，一定要记住： 如果与客户已经成交，不管最终成交价格是 多少，都一定要和客户形成“攻守同盟”， 即对产品和短信的价格绝对保密，或者对外 统一口径 40 谢谢 , 科技发展有限公司
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201x年应届生培训方案.ppt
2012 年应届毕业生培训方案 行政人力资源部 xxx 目录 Contents 培训目的 培训课程 培训形式 考核评估 培训流程 培训费用 * 关于本方案 照与公司签订的三方协议， 2012 年 7 月将有 2 名博士， 23 名高分子材料硕士生， 31 个高分子材料本科生， 3 名财务 类硕士生， 3 名管理类硕士生入职公司。上述人员皆为应届 毕业生。实际报道人数可能有所差别。 了给应届毕业生培训工作提供指导，特制定本方案。 方案以技术类毕业生为主体对象制定，财务类、管理类毕业 生除岗位培训内容不同，其余内容大致一致。 * 培训目的 1 让其了解企业的职业发展 通道，展示公司的发展潜 4 力及人才理念，提升应届 生与公司共同成长的意愿。 2 3 通过培训加快应届毕业生 从“学生”到“职业人士” 的身份转变。 提升职业化意识与职业技能。 * 培训形式 知识类 技能 态度 课堂讲授 岗位实操 自学 岗位实习 岗位轮岗 研究实验 拓展训练 课堂讲授 座谈交流 文体活动 * 培训流程 入职培训 职业化培训 拓展培训 岗位实习 专业知识、技能培训 考核评估 * 培训课程 公司简介 企业文化 入职 培训 规章制度 保密意识 入职培训由人 力资源部组织 实施，时间 3 天左右，其中 1 天课堂学习， 2 天军事训练。 军事训练 * 培训课程 军事训练 团队游戏 拓展 训练 沟通游戏 合作游戏 胜利之墙 拓展培训由人 力资源部联合 外部专业培训 机构组织实施， 时间 2 天 1 夜。主要培养 纪律意识、团 队意识、合作 意识、沟通意 识等。 * 培训课程 部门认知 专业 知识 隔膜行业知识 专业类岗位专 业知识技能培 训由用人部门 组织实施。财 务类、管理类 实习生专业知 识培训按岗位 要求实施。 隔膜基础知识 * 培训课程 自我认知与定位 时间管理 职业化 训练 压力与情绪管理 职业化训练由 人力资源部组 织协调实施。 有效沟通 职业道德 * 培训课程 原料机理 生产工艺 产线 实习 生产设备 品质检测 实验研究 产线实习由工 程技术中心按 材料和加工两 个专业统筹安 排，本科生： 12 个月，研 究生： 6 个月。 在轮岗时应特 别注意知识产 权保密。 * 考核与评估 技能类培训 知识类培训 知识类培训采用 笔试方式考核 技能类培训采用实 际操作及工作评定、 资格评定等考评 态度类培训 态度类培训采用工作述 职、导师评鉴， 360 考核等方式考评 * 培训费用 80000 元 （含交通、住宿、餐费、 培训费等） 外训费用 20000 元 （含教材开发费、导师 津贴、课酬、资料书籍 等费用） 内训费用 * Thanks ！
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2012年大学生入职培训方案.doc
2012 年新员工入职培训方案 人员背景：2012 年新入职大学生人数为：552 人, （采购中心 35 人，销售公司 20 人，产品开发系统 351 人，制造系统 136 人， 其他系统 10 人），今年公司的招聘计划的重点是研发和制造、采购 中心技术人员，占总人数的 88%，培训重点为：强化新人团队和共 赢品质，发挥团体的潜能，同时掌握岗位专业基础技能和积累现场 经验，以期缩短到岗的磨合期，以适应公司快速发展需要。 培训主题：“吸引”、“凝聚”、“团队”、“共赢” 培训目标：以“吸引”、“凝聚”、“团队”、“共赢”为主题 的入职培训，使新员工熟悉江铃企业文化,公司的整体运作，并掌握 岗位专业基础技能和积累现场经验，强化“团队”和“共赢”理念 ， 顺利融入公司团队。 培训具体方案： 第一阶段(7 月 9-8 月 3 日日)：围绕“吸引”、“凝聚”、“团 队”和“共赢”展开，通过公司整体运作介绍和基础管理课程，同 时深入各专业现场参观和学习，积累现场经验，更加直观的理解公 司文化、生产和质量等运作的体系，认知生产设备和生产流程，帮助 他们顺利完成从学生到职业人士的角色转换，并引入团队竞争学习 机制，培养合作、共赢的团队精神。 开学典礼 公司高层领导与新员工见面，并通过介绍当前公司面临的形势 和未来发展远景，肯定新员工是公司的新生力量，是公司未来发展 的希望，从而体现公司对新员工的关注、关心和关怀，让新员工坚信 公司是自身能力施展的舞台，从而增强公司对他们的“吸引”和 “凝聚”力。 课程培训(详见第一阶段课程安排表) 1、通过《公司介绍》、 《追求顾客满意的营销体系》、 《江铃精益生 产体系》、 《公司薪酬福利制度》和《追求卓越的质量管理体系》等课程， 使新员工熟悉公司企业文化和公司的整体运作，了解公司在同行业 优秀之处，从而增强公司对他们的“吸引”力。 2、通过《职业安全与健康》、 《消防知识》和《环保知识》等课程， 树立新员工安全与环保意识。 3、通过《职业定位与职业心态》、 《任务与工作计划》和《时间管 理》等课程，培养员工职业习惯，强化新员工的“团队”理念。 军训、拓展训练 开展以《熔炼团队 挑战自我》为主题的军训和拓展活动，让新员 工进一步亲身体验团队的力量，加强团队的凝聚力和战斗力，同时 挑战自我，培养员工的个人品质与毅力。 专业厂实践 深入各专业现场参观和学习，与现场技术人员的交流，积累现 场经验，认知生产设备、生产流程和工艺要求，弥补他们实践经验欠 缺的短板。 第二阶段(8 月 6 日-10 月 25 日)：围绕岗位专业基础技能展开， 结合第一阶段的现场经验的基础上，以制造和研发两个系统方向开 展岗位专业基础技能培训，并在后续三个月实习中，进一步深化所 学的专业知识，最终实习个人专业能力与公司共同成长的共赢局面。 专业课程培训(详见第二阶段课程安排表) 1、制造系统课程 《产品可靠性》、 《FMEA(DFMEA、SFMEA）》、 《JPS 十大要素》、 《小兰工厂规划》 《GPDS》、 《过程审核》、 《机加工工艺》、 《铸造工艺》 《冲压工艺》、《涂装工艺》和《总装工艺》等课程 2、研发系统课程 《产品可靠性》、 《FMEA(DFMEA、SFMEA）》、 《P 图&B 图》、 《产品设计变更流程》、 《汽车试验》、 《零件特性及产品特》、 《CATIA 建模》、 《APQP》、 《SPC》、 《MSA》、 《PPAP》、 《GPDS》和《FMEA》等 课程 第三阶段：新生联谊晚会 以“融入江铃，展现自我”为主题的新生联谊晚会，通过舞台 剧和文艺演出的形式，展现新入职员工的激情和才艺，并邀请公司 高层和新员工所在部门的单一首长，分班展示新员工的才艺天分， 为江铃注入新的活力。 资源支持： 1、师资支持（详见课程师资对应表） 此次新员工培训共 49 门课程，涉及 40 多名兼职讲师和 16 部 门和专业厂，因以上兼职讲师都是各部门基层管理人员和骨干，为 保证此次培训效果，望涉及部门专业厂领导给予支持。 2、时间保证 此次新员工培训培训时间较长，望研发系统和制造系统领导保 证新员工培训时间，从而不影响团队学习氛围和岗位专业基础技能 的系统学习 3、专业厂支持 此次新员工的涉及股份和合资主要专业厂实习实践，为保证车 间实践的效果，在不影响生产的情况下，望各专业厂领导给予人员、 场地和时间的支持 。 第 一 阶 段 课 程 安 排 表 培训时间 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 7 月9 日上午 1 班 （ 提 前 84 9:00-12:00 破冰活动 7 月9 日下午 5 班 （ 58 13:30-17:30 活动 活动 动 动 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 培训时间 7 月 10 日上午 人) 培训 2 班 ( 提 前 67 人) 培 训破冰活动 人）培训破冰 6 班 （ 48 3 班 ( 提 前 84 人) 培训 破冰活动 人）培训破冰 4 班 ( 提 前 和 销 售 等 66 人) 培训破冰活动 7 班 （ 59 人）培训破冰活 8 班 （ 65 人）培训破冰活 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 9:00-12:00 7 月 10 日下午 13:30-17:30 7 月 11 日全天 8:30-17:30 7 月 13 日全天 7 月 15 日 9:30-11:30 7 月 15 日 13:30-13:30 7 月 15 日 13:40-17:30 培训时间 553 人 军 训 、 开 学 典 礼 、 合 影 ， 地 点 江 铃 体 育 场 拓展，地点：梅岭 E 班 职业安全与健康 E 班 薪酬福利制度 E 班 信息安全 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 1 班 （ 提 前 84 7 月 16 9:3011:30 人) 培训 公司介绍 2 班 ( 提 前 67 内控制度 人) 3 班 ( 提 前 84 消防知识 人) 4 班 ( 提 前 和 销 售 66 环保知识 人) 日 ( 上 午 ) 7 13:30- 月 15:30 内控制度 公司介绍 追求客户满意的营销体系 江铃精益生产体系 16 日 ( 15:30- 下 17:30 消防器材使用培训 午 ) 7 9:00— 月 9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 环保知识 追求客户满意的营销体系 公司介绍 内控制度 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 公司介绍 消防知识 环保知识 追求卓越的质量管理体系 追求客户满意的营销体系 17 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 17 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 7 9:00-9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 追求卓越的质量管理体系 江铃精益生产体系 环保知识 制定工作计划 江铃精益生产体系 追求卓越的质量管理体系 时间管理 职业定位与职业心态 职业定位与职业心态 制定工作计划 江铃精益生产体系 时间管理 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 时间管理 职业定位与职业心态 制定工作计划 追求卓越的质量管理体系 制定工作计划 时间管理 职业定位与职业心态 消防知识 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应急 培训小结、考试, 安全应急 急演练 急演练 演练 演练 月 18 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 18 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 7 9:00-9:30 月 19 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 19 15:40- 日 17:30 ( 下 午 培训时间 7 月 16 20 培训地点：全顺厂 培训地点：车身厂 培训地点：总装厂 培训地点：模具厂 5 班培训 6 班培训 7 班培训 8 班培训 培训地点A ：培训中心 培 训 地 点 B ： 培 训 中 心 404 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 教室 教室 室 日 -7 月 日 9:0017:30 培训时间 5 班培训 6 班培训 7 班培训 8 班培训 公司介绍 薪酬福利制度 信息安全 职业安全与健康 薪酬福利制度 公司介绍 职业安全与健康 信息安全 7 月 30 日 ( 9:3011:30 上 午 ) 7 13:30- 月 15:30 30 日 ( 15:30- 下 17:30 消防器材使用培训 午 ) 7 9:00— 月 9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 31 日 ( 上 9:3011:30 职业安全与健康 信息安全 公司介绍 薪酬福利制度 信息安全 职业安全与健康 薪酬福利制度 公司介绍 内控制度 环保知识 追求客户满意的营销体系 江铃精益生产体系 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 环保知识 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 环保知识 消防知识 内控制度 追求卓越的质量管理体系 追求客户满意的营销体系 午 ) 7 13:30- 月 15:30 31 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 8 9:00-9:30 月 1 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 1 15:40- 日 17:30 ( 下 午 ) 8 9:00-9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 追求卓越的质量管理体系 江铃精益生产体系 制定工作计划 时间管理 江铃精益生产体系 追求卓越的质量管理体系 时间管理 职业定位与职业心态 职业定位与职业心态 制定工作计划 环保知识 追求卓越的质量管理体系 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 时间管理 职业定位与职业心态 江铃精益生产体系 制定工作计划 制定工作计划 时间管理 职业定位与职业心态 消防知识 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应急 培训小结、考试, 安全应急 急演练 急演练 演练 演练 月 2 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 2 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 8 9:00-9:30 月 3 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 3 15:40- 日 17:30 ( 下 第二阶段课程安排表-产品系统专业课程安排表 A 班（研发 48 人） 培训时间 8 月 6 日( 上午) 培训中心 401 教 室 9:30-11:30 车身结构基本知识 13:3015:30 车身内外饰 15:3017:30 汽车底盘 8 月 7 日( 上午) 9:30-11:30 汽车空调系统设计 8 月 7 日( 下午) 13:3015:30 15:3016:30 16:3017:30 8 月 8 日( 上午) 9:30-11:30 零部件编号规则 13:3015:30 CAE 制图 15:3017:30 CAE 制图 8 月 6 日( 下午) 8月8日 (下午) 8月9日 (上午) 8月9日 (下午) 8 月 10 日(上午) 8 月 10 日(下午) 8 月 13 日(上午) 8 月 13 日(下午) 8 月 14 日(上午) 8 月 14 日(下午) 8 月 15 日(上午) 8 月 15 G8D G8D 15:3017:30 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 9:30-11:30 GPDS 9:30-11:30 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 9:30-11:30 APQP 13:3015:30 SPC 15:3017:30 MSA 9:30-11:30 PPAP 13:3015:30 6sigma 概念知识 15:3017:30 6sigma 概念知识 9:30-11:30 CAE 制图基础知识 13:3015:30 制图规范 B 班培训(研发 48 人) C 班培训(研发 48 人) 培训中心 404 教室 培训中心 401 教室 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） 车间实践和拆装（7 月 26 日-9 月 3 日） CATIA 块） CATIA 块） CATIA 块） CATIA 块） 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） 车身结构基本知识 车身内外饰 D 班培训(研发 45 人) 培训中心 404 教室 车间实践和拆装（7 月 26 日-9 月 3 日） 日(下午) 15:3017:30 制图规范 汽车底盘 8 月 16 日(上午) 9:30-11:30 G8D 案例介绍 汽车空调系统设计 G8D 案例介绍 G8D G8D 案例介绍 G8D 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 8 月 16 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 8 月 17 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 8 月 17 日(下午) 8 月 20 日(上午) 8 月 20 日(下午) 8 月 21 日(上午) 8 月 21 日(下午) 8 月 22 日(上午) 8 月 22 日(下午) 8 月 23 日(上午) 8 月 23 日(下午) 8 月 24 日(上午) 8 月 24 日(下午) 8 月 27 日(上午) 8 月 27 日(下午) 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 8 月 28 日(上午) 9:30-11:30 8 月 28 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 安全、人事综合测 试 专业课程综合测 APQP 制图规范 制图规范 GPDS 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 零部件编号规则 MSA SPC CAE 制图基础知识 6sigma 概念知识 6sigma 概念知识 PPAP CAE 制图 CAE 制图 G8D 案例介绍 G8D 案例介绍 G8D 案例介绍 安全、人事综合测 试 专业课程综合测试 日(下午) 15:3017:30 试 8 月 29 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 测试 休息 8 月 29 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 休息 CATIA 测试 9月1日 (上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 车间和拆装时间 9月1日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月2日 (上午) 9:30-11:30 9月2日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月3日 (上午) 9:30-11:30 9月3日 (下午) 9月4日 (上午) DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 15:3017:30 9:30-11:30 产品可靠性 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 9月5日 (上午) 9:30-11:30 9月5日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月6日 (上午) 9:30-11:30 9月6日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月7日 (上午) 9:30-11:30 9月7日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9 月 10 日(上午) 9:30-11:30 9 月 11 日(上午) 9 月 11 DFMEA（ASQ） 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 9月4日 (下午) 9 月 10 日(下午) DFMEA（ASQ） 13:3015:30 15:3017:30 产品可靠性 产品可靠性 P 图和 B 图 P 图和 B 图 P 图和 B 图 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 产品设计变更流程 产品设计变更流程 产品设计变更流程 9:30-11:30 产品可靠性 13:3015:30 产品可靠性 日(下午) 15:3017:30 产品可靠性 9 月 12 日(上午) 9:30-11:30 P 图和 B 图 9 月 12 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 9 月 13 日(上午) 9:30-11:30 车身结构基本知识 13:3015:30 车身内外饰 15:3017:30 汽车底盘 9:30-11:30 汽车空调系统设计 13:3015:30 G8D 15:3017:30 G8D 9:30-11:30 零部件编号规则 13:3015:30 CAE 制图 15:3017:30 CAE 制图 9 月 13 日(下午) 9 月 14 日(上午) 9 月 14 日(下午) 9 月 17 日(上午) 9 月 17 日(下午) 9 月 18 日(上午) 9 月 18 日(下午) 9 月 19 日(上午) 9 月 19 日(下午) 9 月 20 日(上午) 9 月 20 日(下午) 9 月 21 日(上午) 9 月 21 日(下午) 9 月 24 日(上午) 9 月 24 P 图和 B 图 P 图和 B 图 15:3017:30 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 9:30-11:30 GPDS 9:30-11:30 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 产品型号及 VIN 号及 车辆种类介绍及标准 化 产品型号及 VIN 号及 车辆种类介绍及标准 化 9:30-11:30 APQP 13:3015:30 SPC 15:3017:30 MSA 9:30-11:30 PPAP 13:3015:30 15:3017:30 6sigma 概念知识 9:30-11:30 CAE 制图基础知识 13:3015:30 制图规范 CATIA 建模（基本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） 车身结构基本知识 车身内外饰 日(下午) 15:3017:30 9 月 25 日(上午) 9:30-11:30 9 月 25 日(下午) 9 月 26 日(上午) 9 月 26 日(下午) 9 月 27 日(上午) 9 月 27 日(下午) 9 月 28 日(上午) 9 月 28 日(下午) 10 月 8 日(上午) 10 月 8 日(下午) 10 月 9 日(上午) 10 月 9 日(下午) 10 月 10 日(上午) 10 月 10 日(下午) 10 月 11 日(上午) 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 制图规范 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 汽车底盘 汽车空调系统设计 G8D G8D 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） APQP 制图规范 制图规范 GPDS 产品型号及 VIN 号及车辆种类介绍 及标准化 产品型号及 VIN 号及车辆种类介绍 及标准化 9:30-11:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 9:30-11:30 安全、人事综合测试 产品可靠性 专业课程综合测试 产品可靠性 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 10 月 11 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 12 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 测试 P 图和 B 图 13:3015:30 休息 P 图和 B 图 10 月 12 产品可靠性 日(下午) 15:3017:30 10 月 15 日(上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 10 月 15 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 10 月 16 日(上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 10 月 16 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 CAE 制图基础知 识 DFMEA（ASQ） 6sigma 概念知识 DFMEA（ASQ） 6sigma 概念知识 10 月 17 日(上午) 9:30-11:30 产品设计变更流程 PPAP 产品设计变更流程 CAE 制图 产品设计变更流程 CAE 制图 产品可靠性 G8D 案例介绍 产品可靠性 G8D 案例介绍 产品可靠性 G8D 案例介绍 P 图和 B 图 安全、人事综合测 试 10 月 17 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 18 日(上午) 9:30-11:30 10 月 18 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 19 日(上午) 9:30-11:30 10 月 19 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 22 日(上午) 10 月 22 日(下午) 10 月 23 日(上午) 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 10 月 23 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 24 日(上午) 9:30-11:30 10 月 24 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 25 日(上午) 9:30-11:30 10 月 25 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 26 日(上午) 9:30-11:30 10 月 26 日(下午) 13:3015:30 15:30- P 图和 B 图 P 图和 B 图 零部件编号规则 MSA SPC P 图和 B 图 专业课程综合测 试 G8D 案例介绍 休息 G8D 案例介绍 CATIA 测试 G8D 案例介绍 17:30 第二阶段课程安排表-制造系统专业课程安排表 为使制造系统新进大学生对 JPS 精益理念、质量工具、制造工艺、汽车产 品特性 等有个全面的认识，从而顺利实现制造系统新员工掌握岗位通用基础技能， 缩短到岗 磨合期的目标，特制定该实习方案。 2012 制造系统新员工培训内容主要分为 4 个部分： 基础课程；专业课 程； 专业厂实习；发动机拆装 具体时间安排如下： 第一期（38 人）第二期（39 人）： 7 月 16 日-20 日 9 月 3 日-7 日 9 月 10 日-14 日 9 月 17 日-21 日 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） 8 月 06 日- 8 月 14 日 基础课程 8 月 15 日-8 月 31 日 专业课程+发动机拆装 一、基础课程 设置有 Sigma 概念知识、JPS 精益理念、TS 五大工具等课程，使学员对 精益制造系统、质量工具等相关知识有个系统的了解，有助于今后工作的顺 利开展 二、专业课程 设置有 TCM 系统应用基础、工艺开发流程、工艺规范、车身结构设计、产 品可靠性、过程审核、汽车试验等课程，使学员对其有系统的认识， 并在今 后的工作中能遵循相关要求和规范 三、专业厂实习 安排学员进入总装车间、冲压车间、焊装车间、发动机装配车间实习，并 采用理论讲解+现场观摩+实践操作相结合的方式，使学员对公司的制造工 艺和过程有亲身的感受和理解 四、发动机拆装 讲师进行现场讲解的同时，提供学员亲自参与发动机现场拆装的机会， 使学员熟悉发动机的结构和工作原理 基础课程 培训时间 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 7 月 16 日-20 日 8 月 6 日上午 8 月 6 日上午 8 月 7 日上午 8 月 7 日下午 8 月 8 日上午 8 月 8 日下午 8 月 9 日上午 8 月 9 日下午 8 月 10 日上 午 9:30-11:30 1:30-3:30 讲师 课程名称 讲师 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） QOS 导入 王丹 SPC 吕臣明 安全要素 赖坤华 环保要素 李军 QOS 导入 王丹 JPS 精益理念 刘英鹏 FMEA 杨新强 9:30-11:30 APQP 杨新强 1:30-3:30 安全要素 赖坤华 3:30-5:30 环保要素 李军 9:30-11:30 MSA 吕臣明 APQP 杨新强 JPS 精益理念 刘英鹏 工位过程控制和 制造工程要素 杨燕南 9:30-11:30 SPC 吕臣明 MSA 吕臣明 1:30-3:30 3:30-5:30 6Sigma (概念知识) 邹磊 FMEA 杨新强 9:30-11:30 PPAP 李新涛 3:30-5:30 1:30-3:30 3:30-5:30 工业物料要素 艾军 8 月 10 日下 午 1:30-3:30 工位过程控制和 制造工程要素 杨燕南 3:30-5:30 8 月 13 日上 午 8 月 13 日下 午 8 月 14 日上 午 8 月 14 日下 午 9:30-11:30 8 月 15 日上 午 零部件编号规则 熊启阳 李芳 PPAP 李新涛 同步化物流要素 张慧敏 6Sigma (概念知识) 邹磊 9:30-11:30 工业物料要素 艾军 全面生产性维护 李芳 1:30-3:30 产品型号及 VIN 号及车辆种类 介绍，标准化及 标准编写介绍 梅楠 同步化物流要素 张慧敏 3:30-5:30 零部件编号规则 熊启阳 1:30-3:30 3:30-5:30 9:3011:30 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 讲师 课程名称 讲师 小蓝工厂规划 潘琨 汽车试验 （概念知识） 王卫东 汽车空调系统设计 李辉 陈小琨 车身内外饰系统 结构和功能 李令同 王卫东 冲压工艺规范 李海全 李令同 焊接工艺规范 彭惠平 李辉 总装工艺规范 殷红辛 冲压工艺规范 李海全 小蓝工厂规划 潘琨 G8D 陈小琨 TCM 徐爱武 1:30-3:30 3:30-5:30 8 月 16 日上 午 9:3011:30 8 月 16 日下 午 1:30-3:30 8 月 17 日上 午 梅楠 全面生产性维护 培训时间 8 月 15 日上 午 产品型号及 VIN 号及车辆种类 介绍，标准化及 标准编写介绍 3:30-5:30 9:3011:30 G8D 汽车试验 （概念知识） 车身内外饰系统 结构和功能 汽车空调系统设计 8 月 17 日下 午 1:30-3:30 焊接工艺规范 彭惠平 3:30-5:30 总装工艺规范 殷红辛 8 月 20 日上 午 9:3011:30 产品可靠性 ASQ 咨询公司 1:30-3:30 8 月 20 日下 午 8 月 21 日上 午 3:30-5:30 9:3011:30 8 月 21 日下 午 1:30-3:30 8 月 22 日上 午 9:3011:30 1:30-3:30 8 月 22 日下 午 3:30-5:30 9:3011:30 8 月 23 日下 午 1:30-3:30 8 月 24 日上 午 9:3011:30 8 月 24 日下 午 3:30-5:30 李明辉 胡家谍 GPDS 贺荣 过程审核 吴哲琨 车身结构基础知识 刘赣平 发动机拆装 李明辉 胡家谍 FMEA 3:30-5:30 8 月 23 日上 午 发动机拆装 产品设计变更和 工艺开发变更流程 考试 1:30-3:30 3:30-5:30 专业课程 培训时间 8 月 27 日上 午 9:3011:30 8 月 27 日上 午 1:30-3:30 8 月 28 日上 午 9:3011:30 8 月 28 日下 午 8 月 29 日上 午 8 月 29 日下 午 8 月 30 日上 午 8 月 30 日下 午 8 月 31 日上 午 8 月 31 日下 午 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 讲师 课程名称 TCM 徐爱武 产品可靠性 发动机拆装 李明辉 胡家谍 讲师 3:30-5:30 1:30-3:30 3:30-5:30 FMEA 9:3011:30 GPDS 贺荣 1:30-3:30 过程审核 吴哲琨 3:30-5:30 车身结构基础知识 刘赣平 发动机拆装 李明辉 胡家谍 9:3011:30 1:30-3:30 3:30-5:30 产品设计变更和 工艺开发变更流程 9:3011:30 1:30-3:30 ASQ 咨询公司 考试 3:30-5:30 9 月 03 日-07 日 9 月 10 日-14 日 9 月 17 日-21 日 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） 模块 通用技能 JPS 导入 体系导入 专业导入 产品特性 产品质量 设计流程 设计工具 产品规范 课程名称 公司介绍 内控制度 信息安全 职业安全与健康 江铃开创的营销体系 公司薪酬福利制度 江铃精益生产系统 江铃卓越质量管理体系 职业定位与职业心态 环保知识 时间管理 工作计划 消防知识 工作小组要素 管理要素 培训要素 安全要素 环保要素 ISPC、ME 要素 TPM 要素 IM 要素 SMF 要素 TS16949 过程审核 FPDS QOS 导入 小蓝工厂规划 整车结构 冲压工艺 焊接工艺 涂装工艺 总装工艺 机加工工艺 铸造工艺 车身结构基本知识 车身法规及试验 车身设计与特性 汽车空调系统设计 零件特性及产品特性 PPAP FMEA APQP MSA SPC 汽车试验(概念知识) G8D GPDS CATIA 建模（基本模块） 零部件编号规则 产品型号及 VIN 号及车辆种类介 绍、标准化及标准编写介绍 制图规范 课时 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 4 2 2 6 2 2 2 1 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 2 培训讲师 彭琴 胥婕 刘芃 赖坤华 汪鹏飞 李妍 刘英鹏 马煜 方俊 赖坤华 胡小燕 张友利 席乐 胡小燕 赖坤华 李军(女) 杨燕南 颜继征 艾军 张慧敏 杨新强 吴哲琨 黄刚 余双星 罗耀 卢海波 李海全 彭惠平 王哲 殷红幸 易育成 王瑞平 刘赣平 徐登洲 万长义 李晖 侯洪川 李新涛 杨新强 杨新强 吕臣明 吕臣明 王卫东 谢伟 贺荣 赵渝波、黄燊、万恺 熊启阳 4 梅南 产品中心 4 易琼 产品中心 刘英鹏 课程师资对应 讲师部门 公关部 内审办 信息部 安技部 销售总公司 人企部 制造部 质管部 培训中心 安技部 培训中心 培训中心 安技部 制造部 培训中心 安技部 安技部 制造部 设备动力部 物流部 合资物流部 质管部 制造部 项目管理部 质管部 制造部 产品中心 制造部 制造部 制造部 制造部 发动机厂 铸造厂 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 质管部 质管部 合资产品 合资产品 产品中心 采购中心 项目管理部 产品中心 产品中心
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大学生培训项目计划书.doc
大 学 生培训项目计划书 目录 第一章 培训目标...............................................................1 第二章 学员应该参加的课程：...................................................1 第三章 学员应具备的能力.......................................................2 第四章 培训教师介绍...........................................................2 第五章 具体安排...............................................................2 第六章 其他要求...............................................................3 对教室和教具的要求....................................................3 对培训学员的要求......................................................3 第一章 培训目标 1、使大学生能够快速适应大学生活； 2、为后面的系统调研进行充分的交流做好充足的准备； 3、通过培训，使大学生能够充分利用校内外资源资源为将来的奠定坚实的基础； 第二章 学员应该参加的课程： 角色 课程 大一学生 大二学生 大三学生 大四学生 如何适应大学生活 √* 介绍校内外资源 √ √ 人际交往 √ √ √ √ 协助解决心理问题 √ √ √ √ 协助解决学习问题 √ √ √ √ 团队合作 √ √ √ √ 情绪管理 √ √ √ √ 职业生涯规划 √* √* √* √* 时间管理 √* √* √* √* 就业指导 √ √ √* √* 第三章 学员应具备的能力 1、时间管理能力，职业生涯规划，情绪管理能力,团队合作能力； 2、大学学习方法，人际交往能力； 第四章 培训教师介绍 1、工商学院知名教授； 2、企业知名人士； 3、高年级有经验的学长学姐； 第五章 具体安排 大学生项目培训计划表 培训名称 江西财经大学学生培训计划表 培训时间 2010-11-7 至 2010-11-19 培训地点 江西财经大学蛟桥园校区 培 训 进 程 表 日期 11 月 6 日 时间 培训内容 角色 备注 8:30-10:30 如何适应大学生活 大一学生 针对大一新生 11 月 6 日 10:50-12:00 11 月 6 日 18:00-20:30 人际交往 所有年纪学生 11 月 7 日 8:30-9:30 心理辅导 所有年纪学生 11 月 7 日 9:30-12:00 学习辅导 所有年纪学生 11 月 7 日 18:00-20:30 团队合作 所有年纪学生 11 月 13 日 8:30-12：00 情绪管理 所有年纪学生 11 月 13 日 18:00-20:30 11 月 14 日 9：30-12:00 时间管理 所有年纪学生 11 月 14 日 18:00-20:00 就业指导 所有年纪学生 介绍校内外资源 大一、大二学生 职业生涯规划 针对大一新生 所有年纪学生 主要针对大三大四学生 第六章 其他要求 对教室和教具的要求 1、配备亮度清晰的投影仪。幕布同投影仪之间应有足够距离，幕布的尺寸能使投影片充 分显示，便于后排听课人员看清。 2、配备安放稳妥的白板或黑板、与投影幕布在讲台两侧对称放置。准备书写流畅的笔和 可以擦净板面的板擦； 3、讲台桌面的长度要能够放下投影仪、教员使用的投影片夹和其他教具； 4、教师窗帘和灯光布置上既不要影响投影效果，又要照顾看轻白板和听课人员记录需 要。 5、无环境噪音干扰（车辆、生产、食堂、风机等）； 6、配备可固定又可手持的话筒，足够电线长度的接线板，不出噪音的扬声器； 7、有教桌以便于听课人员记录； 8、有适合不同听课人数的教室；椭圆会议桌或沙发。 对培训学员的要求 1、培训学员必须严格遵守培训纪律，不得无故迟到、早退、旷课； 2、学员应提前对所培训内容进行了解，上课时认真做好笔记； 3、经过学习，受训学员要能够对相应的能力有所提高，并能够更好的应对大学生活。 F5 团队 乙方公司代表： 签字: _______________________________ 日期: ________________________________ 签字: _______________________________ 日期: ________________________________
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大学生入职集中培训方案-入职综合培训（1 个月）实施方案.doc
**公司 2011 年大学生 入职综合培训（1 个月）实施方案 **公司人力资源部 二○一一年七月 **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 目 录 前 言.................................................................................................2 一、培训目的......................................................................................2 二、培训与内容..................................................................................2 （一）企业文化............................................................................2 （二）道德素养............................................................................3 （三）职业素养............................................................................4 （四）生产经营............................................................................4 （五）其他....................................................................................5 三、培训师资......................................................................................6 四、培训地点与食宿安排..................................................................7 五、组织管理形式..............................................................................7 （一）培训的组织方式................................................................7 （二）培训的组织管理................................................................8 （三）培训管理组织机构............................................................9 （四）培训学员管理制度............................................................9 六、培训教学实施及培训考核与评估............................................10 （一）培训教学实施..................................................................10 （二）培训考核与评估..............................................................11 七、培训教材....................................................................................11 1 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 前 言 为建立一支高素质的员工队伍，依照公司 2011 年培训计 划，在认真总结近年新员工培训经验的基础上，特制定公司层 面 2011 年新聘大学毕业生入职集中培训实施方案。 一、培训目的 紧紧围绕建设“一强三优”现代化公司的战略目标，以 “努力超越，追求卓越”的企业文化为核心，使新入职大学生 建立归属感与自豪感，树立正确的价值观和职业发展观，培养 新员工爱岗敬业、协作互助的精神，结合现场，开展工作能力培 养，提升新毕业大学生的职业素养，使其尽快完成从学生到企 业员工的角色转变，融入企业，适应新的工作岗位要求。 二、培训与内容 新入职大学生综合培训为期 1 个月，培训主要内容分为企 业文化、道德素养、职业素养、生产经营、其他五个模块。（内容 2 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 构成见图 1） （一）企业文化 【培训目的】 通过企业概况、企业文化、企业的社会责任、依法治企等一 系列讲座以及变电站、调度中心的参观，进一步加深新入职大学 生对公司企业文化、理念的理解，加深对公司发展战略的认识。 【主要内容】 1.公司概况 2.企业文化讲座 3.社会责任解读 4.依法治企 5.“十二五”规划 【培训形式】 领导、专家讲座;企业参观 （二）道德素养 【培训目的】 通过道德素养教育，强化新入职大学生爱国主义精神教育， 3 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 正确认识当代青年工作的使命，树立正确的人生观、价值观，强 化使命感、责任感、荣誉感，为全面推进公司又好又快地发展提 供有效地保证。 【主要内容】 1.复命与实干精神 2.延安精神 3.加快角色转换做合格电力人 4.共青团和青年工作/青年论坛 5. 职工职业道德规范 【培训形式】 专家讲座、先进事迹报告、座谈交流 （三）职业素养 【培训目的】 通过青年心理健康、企业法律法规、公文知识写作等培训， 提高自身适应力和工作技能，展示企业职工的形象。 【主要内容】 1.公文知识写作 2.公务礼仪 3.员工沟通技巧 4 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 4.青年心理健康 5.法律法规 【培训形式】 领导、专家讲座、讲练结合 （四）生产经营 【培训目的】 通过对公司生产运行、营销管理体系、人力资源管理体系、 安全管理体系及 SG186 等方面的讲授，使新入职大学生能够 熟悉公司的主要职能职责及日常业务，为今后尽快适应自身的 岗位打好基础。 【主要内容】 1.营销与优质服务 2.生产运行体系 3.人力资源管理体系 4.系统安全教育 5.SG186 信息化管理 6.智能电网 【培训形式】 领导、专家讲座 5 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 （五）其他 【培训目的】 通过军事训练与团队拓展，使新入职大学生树立时间观念、 纪律严明，加强集体意识、协调意识和努力超越、追求卓越的精 神。通过班级活动，加强联系，增加学员之间的友谊，展现当代 青年人的风采。 【主要内容】 1.军事训练 2.团队拓展 3.班级文体活动 【培训形式】 军事训练、团队拓展 省 公 司 二 〇 一 〇 年 新 毕 业 大 学 生 入 职 集 中 培 训 模 块 公司概况 企业文化讲座 社会责任解读 依法治企 公司“十二五”规划 企业文化 16 课时 6 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 道德素养 20 课时 复命与实干精神 延安精神 企业职工职业道德规范 共青团和青年工作/青年论坛 加快角色转换做合格电力人 励志教育 职业素养 24 课时 公务礼仪 员工沟通技巧 公文知识写作 青年心理健康 法律法规 生产经营 20 课时 营销与优质服务 智能电网 生产运行体系 系统安全教育 人力资源管理体系 SG186 信息化管理 军事训练 团队拓展 现场参观 班级座谈与活动、毕业及颁奖 考试 其他 68 课时 图 1 公司 2010 年大学生入职培训内容构成 7 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 三、培训师资 公司领导、专家；外聘专家、学者；培训中心教师。 公司相关领导、专家、培训师应提前 10 天准备课件与考题， 交由中心统一印制培训讲义。 四、培训地点与食宿安排 培训地点：培训中心 上课教室：文化馆 住宿：培训期间统一安排住宿。参见表 1。 就餐：在学生餐厅及培训餐厅统一就餐。 培训中心对全体培训学员提供安全、卫生、优质的后勤生活保障。 住 宿 培训学员 住宿 军训教官 表1 说 明 在学生公寓住宿，每间宿舍安排 4-6 位学员。 （注：给每位学员提供被褥、脸盆、暖水瓶等必备住宿用品） 在培训公寓统一安排住宿（标准间） 住宿安排表 8 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 五、组织管理形式 （一）培训的组织方式 采用脱产封闭准军事化管理集中培训，培训时间一个月， 每周休息一天。 （二）培训的组织管理 全部培训学员**人，大班授课、小班管理，拟分成*个班， 每班约 50 人左右。采用班主任负责制，每班配备班主任一名， 负责培训教学调度、培训成绩考核、日常考勤与管理、及时反馈 培训学员意见和要求；每班配备军训教官一名，负责新入职大 学生军事科目训练、早操训练、一日行为规范、集体活动的管理。 每班成立班委会，协助班主任与军训教官进行培训教学和 生活管理，安排组织学员业余文化生活，及时反馈学员的意见 和要求。班委会设班长 1 名、生活委员 1 名，学习委员 1 名，每 10 人左右编为一组并设组长 1 名。 在培训期间，采用封闭式准军事化管理模式，所有受训学 9 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 员在集体活动时统一着装，着白色 T 恤衫、运动裤，穿运动鞋 （本次培训将给学员提供白色 T 恤衫 2 件、运动裤 2 条，运动鞋 1 双）。 封闭式准军事化管理主要内容包括两个方面：一是军训科 目训练，二是准军事化一日行为规范，每日四次点名。 早操：早操一般进行军事科目训练。因病确需休息的学员， 应提前写出书面假条向军训教官请假，否则按无故不出操处理。 正课：学员必须统一者装；不迟到、早退或旷课；课堂上注 意力集中、禁止看报纸或与培训内容无关的书籍、杂志，禁止听 CD、MP3、收音机等，禁止拨打、接听电话，不准吸烟。 就餐：排队就餐，严禁酗酒、大声喧哗，并注意节约用餐。 午休：由训练教官统一发出休息号令，非公勤人员立即停 止各种活动，保持安静。严禁大声喧哗、私自上网、洗衣服。 晚活动：19:30 后按计划进行各项班级活动。 就寝：熄灯后，要保持肃静，保证按时休息。 10 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 培训学员作息时间计划参见表 2。 表2 培训学员作息时间表 6：30 起床 12：50—14：00 午休 6：40—7：10 军训 14：30—16：30 培训 7：10—7：40 整理内务 18：00—18：40 晚餐 7：40—8：10 早餐 19：30—21：00 班级活动 8：30—12：00 培训 22：00 休息 12：00—12：50 午餐 （三）培训管理组织机构 公司人力资源部负责组织协调新入职大学生的培训工作。 培训中心成立相应的组织机构，具体负责新入职大学生培 训的具体工作，负责培训过程中的组织协调、质量监督、教学调 度、学员的生活、后勤保障等工作。 （四）培训学员管理制度 1.实行封闭式准军事化管理。按照一日行为规范进行管理。 2.上课及集体活动时须提前 10 分钟到达教室或指定集合地 点，培训期间实行严格考勤制度，每日进行早操、培训、晚自习 就寝四次点名。培训期间原则上不能请假，未经允许不能出校门 如确有事必须请假者，须经公司人事部批准。 11 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 3.严格遵守培训教学纪律，服从培训期间的各项活动安排， 尊敬班主任及军训教官。 六、培训教学实施及培训考核与评估 （一）培训教学实施 主要方式：专题讲座、现场参观、班级活动。 培训内容：见表 3 课程设置表。 表3 序号 3 模块 4 企业 5 6 文化 12 13 道德 素养 17 18 19 4 社会责任解读 2 依法治企 2 4 4 延安精神 4 职工职业道德规范 4 共青团和青年工作/青年论坛 2 加快角色转换做合格电力人 2 励志教育 15 2 公务礼仪 职业 素养 师资 4 企业文化讲座 复命与实干精神 14 16 课时 4 “十二五”规划 9 11 课程名称 公司概况 8 10 集中培训课程设置与课时分配表 4 员工沟通技巧 12 公文知识写作 2 法律法规 4 青年心理健康 12 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 20 21 22 23 24 生产 经营 4 人力资源管理体系 4 2 24 军事训练 27 30 4 系统安全教育 智能电网 26 29 4 生产运行体系 SG186 信息化管理 25 28 2 营销与优质服务 其他 12 团队拓展 6 现场参观 6 考试 16 班级座谈与活动 144 （二）培训考核与评估 在第一阶段培训过程中（包括综合培训与实训现场认知培 训），加强考核力度，分模块对学员进行综合考试，强化重点 内容；培训考核应以书面闭卷为主，其权重占 60%，技能部分 考试占 20%，学习表现等综合评定占 20%。第一阶段培训结束 时，评选 15%优秀学员，给予表彰和奖励，对培训合格学员颁 发培训结业证，对培训不合格学员解除劳动用工协议。 培训结束时，由班主任协助培训质量管理专责向学员发放 问卷调查表，培训学员对培训课程设置、培训方法与手段、培训 效果、培训管理与服务进行评估。 七、培训教材 集中培训期间为学员配置教材《企业文化建设读本》、 《安全文 13 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 化建设读本》，印制培训讲义。 14 -
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新入职大学生培训方案全套.doc
新入职培训方案 为保证公司新建项目能够顺利开工、投产，为生产运行培养和输送合 格的人才，公司根据本次项目招聘应届大学生的特点及公司的实际要求对 新入职大学生进行系统培训，特制定此方案： 一、本次培训成立培训指挥及学员管理组（后附联系方式） （一）组长：XXXX （二）副组长：XXXX 职责：总负责学员培训的管理工作，统一指挥及联络协调。 （三）协调人：XXXX 职责：根据指挥组组长、副组长的安排，具体协调布置统筹安排指挥 组各成员的工作。包括培训计划的制定和培训活动的组织实施、后勤的保 障、各成员的工作联络布置、学员统筹管理及考核。 （四）学员管理组成员：XXX\XXX 二、培训方案 （一） 新员工岗前培训需求分析 基本数据：1、培训学员基本信息情况；2、人员结构构成情况；3、各 专业组成情况； 结论：对于批量招收的应届大学生，适于组织集体授课式培训，培训 的重点在对公司的人事、管理制度，企业文化的融入与认同，系统接收劳 动安全方面的培训，专业理论知识的及生产操作技能的培养，针对以上特 点制定此培训体系。 （二）本次培训体系分为三个阶段 第一阶段：大学生入职培训，培训的时间为 ，培训的重点是心态、 角色的转换、企业文化和团队的融入，安全意识的灌输。详见新员工入职 培训方案 第二阶段：大学生岗前培训，培训的重点是岗前理论知识的培训和工 厂实习。详见岗前专业理论培训方案及外出实习培训方案 第三阶段：跟随安装调试，进行岗前专业技能及实际操作能力的培养； 各车间及岗位的工艺规程、设备规程、操作规程的熟练，进行上岗考试。详 见新员工上岗考试培训方案 新员工入职培训方案 一、培训时间: 二、培训对象：新入职大学生 三、培训地点： 四、培训目的：1、使新员工了解集团、公司企业文化、战略、目标，增 加其对企业经营理念与价值观的认同度；2、让新员工熟悉公司基本规章制 度，培养良好的工作心态，职业素养，增强新入职员工的责任感、使命感， 使其尽快融入团队，为胜任岗位工作打下良好的基础。 五、学员管理组成员分工及职责： 1、军训教官、培训教室的联系，学员服装的统一发放，统筹安排学员 的食、宿、行后勤保障及培训过程中的人生安全； 2、培训期间学员的管理及日常行为（考勤、宿舍卫生等）进行综合 检查、队伍的组织安排，对学员的学习情况的考试、考核； 3、负责商务车的管理，军训期间每天接送教官、培训教师的接送； 4、配合培训期间学员的管理工作及指挥组临时交办的其他事宜 六、培训讲师 七、培训方法 采用讲授、讨论、参观、视频观看、拓展活动等 八、培训内容及安排 时间 课时/ 培训课程 培训内容 主讲 天 军训 军训（汇演） 培训启动 大会 培训启动大会即 员工与公司领导 见面会 参观活动 教材 备注 课程表 见附件 一 集团企业文化介 绍，公司组织构 企业文化 架、发展规划的介 绍 公司规章 塑业公司考勤、奖 制度与日 惩、培训、晋升等 常行为规 相关管理规章制 范 度 文明礼仪的概 职业形象 念，职场文明礼 与礼仪 仪的相关要求 如何做一 时间管理、沟通的 名合格的 艺术、如何提高工 新员工 作效率 团队活动、室内拓 团队训练 展训练 学员工作责任感、 责任、行动 执行力的培养 结业考 试 大学生才艺展示、 大学生联 文艺节目的汇报 欢会 演出 休息 九、培训效果的检验及考核 1、培训教材须经过公司综合管理部审核,并备案存档；培训实施过程 应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不断 修改,完善。培训结束后授课学员对公司内部培训师的培训效果打分测评 （详见附表三、培训效果评价表），总评得分在 85 分以上为合格，培训补 助按 50 元/时计算，总评得分 85 分以下为不合格，代课费为 50*得分/时 计算。 2、培训效果以结业考试的形式检验，成绩在 90 分以上为优，成绩低 于 75 分的为不合格，不合格的学员有一次补考的机会，学员成绩将纳入 培训总体考核，补考不合格者不予录用。 大学生岗前理论知识培训方案 一、培训时间: 二、培训对象： 三、培训目的及要求 目的：使新员工系统了解塑料深加工的成型工艺、成型设备及生产过 程各环节，熟悉公司产品性能、及其影响因素等相关知识，掌握相关岗位 的理论知识和技能。 要求：各部门要注重本次理论培训，明确培训目的，确保培训效果， 为投产奠定扎实的理论基础。技术部各内部培训师认真准备培训课件、考 试题库；综合管理部做好培训活动的组织及考试考核工作。 四、学员管理组成员分工及职责： 技术部负责人： 1、统筹负责理论培训的课程安排及课件审核，主抓理论培训的检查与 督促，确保培训落到实处。 2、各车间工艺流程、设备、仪表等相关专业理论知识的培训，理论考 试题库的出具。 综合管理部负责人： 1、培训期间学员的管理及日常行为（考勤、宿舍卫生等）进行综合检 查、队伍的组织安排，对学员的学习情况的考试、考核，培训资料的收集 与保存； 2、负责商务车的管理，军训期间每天接送教官、培训教师的接送； 3、配合培训期间学员的管理工作及指挥组临时交办的其他事宜 五、培训讲师 内部讲师：包括技术总监、技术部各工程师 外部培训师：设备厂家技术人员、HSE 六、培训方法 采用讲授、讨论、演示、案例剖析等 七、培训内容及安排 培训时 间 培训课题 培训内容 深加工总体 概述 产品介绍、项目总体规划、行 业发展前景 厂区概述 项目的总体介绍、车间布置 安全教育 安全生产管理、安全常识、事 故的预防、危害的处理等 课时 讲师队伍 教 材 编 制 由 培 训 讲 挤出工艺 门窗组装工 艺 设备介绍 设备分解、挤出原理、混料工 艺、流程等 制作工艺流程、设备认识 设备原理及构造、使用方法、 维护保养方法 变电站系统 变电站系统知识介绍 介绍 水、汽系统介 水、汽系统知识介绍，空压机 绍 介绍 制作工艺流程、设备认识、控 管件工艺 制简介 周日休息 型材生产 模具基础知 识 产品质量控 制 型材车间生产设备、工艺流 程、原材料 6 介绍产品质量的标准及检测 原理 3 考试 师 负 责 编 写 教 材 2 八、培训效果的检验及考核 1、培训师负责制作培训 ppt、编撰教材，由综合管理部负责备案存档； 培训实施过程应认真严格,保证质量,培训资料要保存备案。培训结束后授 课学员对公司内部培训师的培训效果打分测评（详见附表三、培训效果评 价表），总评得分在 85 分以上为合格，培训补助按 50 元/时计算，总评 得分 85 分以下为不合格，代课费为 50*得分/时计算。 2、培训效果以结业考试的形式检验，综合管理部负责出具试卷、阅卷、 成绩汇总。成绩在 90 分以上为优，成绩低于 75 分的为不合格，不合格的 学员有一次补考的机会，学员成绩将纳入培训总体考核，补考不合格者不 予录用。 入职大学生实习方案 理 一、实习时间： 二、实习培训岗位 型材车间：模具工、主机操作手和设备维护 管材车间：PVC 挤出机操作、PE 挤出机操作、混配料工艺 管件车间：注塑机操作 质检（成品、原材料）、电气检修、电气运行、空压机操作、仪表、水处 （门窗车间暂时不外出培训，由负责人安排本车间培训） 三、实习方案 本次实习分三批次进行： （一）外出实习 到型材、管材、管件生产厂家跟班进行实习；到各车间主要设备的设 备厂家培训设备的原理、操作、维护等；分析及质检人员到检测设备厂家 学习原理、操作、维护等。 （二）兄弟单位实践 动力车间全体分两组分别到兄弟进行实践。实践岗位有电气检修、电 气运行、空压机操作、仪表、水处理。 （三）到本地企业实习 实习车间为管材、管件、型材车间 四、人员分组及实习安排 详见下表： 序 实习培训 车间 号 时间 1 管件车 间 管材车 间 2 1 实习培训岗位 实习培训内容 培训人数 跟随到厂设备安装、调 试 全体 带班长 注塑机操作 4 设备调试员 注塑机操作 4 主机操作员 注塑机操作 2 生产流程、工艺 10 生产流程、工艺 10 流程、工艺 5 跟随到厂设备安装、调 试 36 PVC 挤出机操 作工 PE 挤出机操 作工 混配料工艺 2 1 质检操作 质检 3 2 质检设备使 用、维护 质检设备原理、操作使 用、维护 10 质检车 间 培训地点 培训天 数 带队人 备注 型材车 间 动力车 间 1 主机操作手和 设备维护 挤出机操作流程，挤 出原理，设备维护 全体 2 模具工 模具安装维护调试 14 电气 电气检修、电气运行、 仪表 空压机 空压机操作、 水处理 水处理操作 1 2 跟随到厂设备安装、调 试 21 10 2、10 月 10 日至 10 月 20 日，管材（10 人）、管件（20 人）、型材车间（15 人）、质检车间（5 人），共抽调 50 人到 公司进行实习，实习时间为 10 天。 五、实习效果保障机制 （一）建立实习管理体系：管理组成员由带队、各班组长构成，并按照 实际生产需要给班组成员分好岗位，利于有的放矢进行学习。 带队人职责： 1、负责实习期间学员的召集、食宿行的协调安排，实习期学员的人身 安全及安全教育、管理好实习员工的住宿；进行同实习单位的联络和工作 协调，负责营造师徒交流的良好气氛，配合实习单位进行实习培训组织。 2、严格管理实习员工的考勤，实习期间到各个岗位查看实习学员到岗 情况及实习情况。培训学员动手能力，对实习学员经常性进行装置现场的 教育。 3、实施员工实习成绩的考评工作，汇总实习成绩出具结果。 4、负责实习期间与单位的联络汇报及问题报告，解决实习期间发生的 问题及突发事件。 班组长职责： 1、负责本班学员的召集，组织本班人员实习、工作及负责本班人员日 常考勤的记录。 2、负责本班实习状况及问题及时向领队及副领队汇报，组织本班成 员进行理论学习。 （三）实施有效的实习方法： 1、实习期间实施跟班倒班制：学员同实习单位的职工一同倒班，带队 组织带领不上班的（下夜班的除外）利用单位或宾馆会议室集中学习；如 果实习单位不限制进厂人数的话，也可以安排上副班。 2、执行师带徒实习方法：领队及实习员工与实习单位建立良好的关系， 领队与实习单位师傅要经常沟通、交流感情，营造师徒交流的良好气氛， 安排实习单位（车间）的技术人员给员工讲课、答疑，学习他们的管理经 验和各种生产方案；学员要认好自己的师傅，谦虚请教，认真学习。 （三）学习效果的验证及考核： 领队负责定期检验培训实习效果，考核的内容包括：规定时间内记熟 原则流程图，规定时间内熟悉现场流程，理论知识必须定期小结性考试。 领队负责安排考核的内容、形式，考核成绩纳入员工的总体考核。 附录： 附件一：新入职大学生人员构成情况 附件二：新入职大学生军训课程及作息时间表 附件三：培训指挥及学员管理组各成员联系方式及总体分工 附件四：培训班班级管理制度 附件五：宿舍管理制度 附件六：培训效果反馈表 附件七：培训费用预算（不包括实习期间的费用） 附件八：员工外出实习安全协议书 附件一:新入职大学生人员构成情况 项目 人数 所占比例 备注 学 历 性 别 专 业 附件二：新入职大学生军训课程及作息时间表 新入职大学生 军训课程及作息时间表 日期 7：007：30 早餐 7： 45 8： 30 晨练 课程安排及时间 8：3011：30 11：4512：30 12：302：30 2：403：20 3：306：00 队列训 午餐 午间休息 内务检查 队列训 早餐 早餐 早餐 早餐 晨练 晨练 晨练 晨练 早餐 晨练 早餐 晨练 军训教官： 教官联系电话： 练：齐步 行进与立 定，坐下 与起立。 队列训 练：立 正、稍息、 停止间转 法、军姿 队列训 练：齐步 行进与立 定，坐下 与起立。 队列训 练：立 正、稍息、 停止间转 法、军姿 队列训 练：齐步 行进与立 定，坐下 与起立。 队列训 练：立 正、稍息、 停止间转 法、军姿 军训汇 演、列队 检阅 午餐 午餐 午餐 午餐 午餐 午餐 （各带班 导师） 练：三大 步法、蹲 姿 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、立 定 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、蹲 姿 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、立 定 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、蹲 姿 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、立 定 下午放假 附件三：培训指挥及学员管理组各成员联系方式及总体分工 序号 1 2 3 姓名 职务 联系方式 分工 备注 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 附件四：培训班班级管理制度 培训班班级管理制度 一、班委会管理制度： 培训班的日常管理工作由班委会协助班主任管理。班委会由培训班班 长、小组组长组成。其中班长负责培训班的日常管理及学员的召集等工作； 小组组长协助班长管理班级工作，开展各种讨论和培训实践活动，提高培 训班的培训效果。 二、考勤制度： 1、学员每次上课必须提前 10 分钟到达培训地点，带好教材和笔记本 到指定座位就座，准备上课，由班长和组长负责每次课小组成员的考勤。 2、综合管理部进行不定期考勤抽查，发现无故缺席一次或迟到、早退 三次者，视培训不合格。 3、请销假制度：学员因事、因病不能参加培训学习或培训活动者，需 办理请假手续，请假在 1 天以内请假条由班主任批准；请假 1 天到 3 天者 到综合管理部经理处走请假流程，批准后请假条到班主任处备案，请假 3 天以上者需常务副总签批，一律不得事后补假；假期到者到班主任处销假， 学员请假期间所缺课程请学员在课余时间通过自学完成。 作息时间表: 7:00-7:30 晨练 7:30-8:00 早餐 8:30-11:30 培训学习 11:30-12:00 午餐 12:00-14:30 午休 14:30-17:30 培训学习 17:30-18：00 晚餐 18:00-21:00 晚自习 22:30 休息 三、学习制度： 1、学员要严格遵守培训班的各项规章制度，上课不迟到、不早退；上 课时遵守课堂纪律，尊重教师，听从指导；上课期间将手机等通讯工具关 闭，不得随意走出教室等； 2、课堂上认真听课、记笔记，积极思考，不得做与上课无关的事情， 讨论时踊跃发言； 3、培训结束后，学员要认真参加考试和考核，自觉、结合自身实际认 真写好不低于 1000 字的个人培训学习小结，交班主任后综合管理部备案。 四、考核制度： 1、培训结束后进行结业考试，所有学员必须参加结业考试，并要求结 业考试成绩达到 75 分以上； 2、学员参加考试要提前 15 分钟入场，并按规定次序做好，迟到 15 分 钟以上者，取消考试、考核资格，视为不合格。 3、结业考试统一采用闭卷形式，考试期间不得抄袭、不得交头接耳， 不得互相研究，如有上述行为者，按违纪处理，视为不合格。 4、考核成绩不合格的学员有一次补考机会，补考费 100 元，补考不合 格者自动离职。 五、评优制度： 1、每期培训班结束将进行总结、交流、评比，评选出本期培训班的 “优秀学员”。 2、优秀学员评选条件： ① 思想品质好：讲学习、讲政治、树正气，积极参加每次课堂教学活 动，积极参加培训中的各项讨论和实践等活动；②学习好：学习态度端正， 刻苦钻研，结业考试成绩在 85 分以上；严格遵守班级纪律，不迟到、不早 退，不无故旷课，学习期间到课率在 98%以上，作业完成率达到 100%；③ 表现好：模范遵守班级纪律，积极参加课堂学习，协助班级搞好班级管理 工作，成绩显著。 3、在培训学习期间，被评为“优秀学员”者，颁发“优秀学员”证书。 附件五：宿舍管理制度 员工宿舍管理制度 一、目的 为规范公司员工住宿管理，维护员工宿舍的正常秩序，保障员工有一 个清洁、舒适的住宿环境，特制定本制度。 二、寝室长职责 1、每间宿舍设立寝室长一名，全面负责宿舍的卫生、纪律、安全等方 面的工作； 2、制定本宿舍卫生值日表，并督促实施，对于不执行者，有权向综合 管理部提请处罚。 三、宿舍财产管理 1、宿舍内部所有的公共财产，每个职工必须爱护，不得任意搬迁，更 不准损坏和拆改，综合管理部每季度盘点财产，有损坏的，责任人照价赔 偿；无法确定责任人的，宿舍全体人员照价赔偿；有意破坏情节严重者给 予罚款； 2、住宿人员自行管理好私人物品，如有遗失，公司概不负责。 四、宿舍卫生管理 1、宿舍人员按照值日表轮流负责室内及公共区域的卫生清洁，不执行 者，由室长提请以 10 元/次罚款； 2、个人卫生包括内务、个人用品用具，由本人负责清理，要求保持整 洁干净； 3、爱护宿舍卫生，不准在室内外堆放垃圾，随地大小便、乱丢垃圾和 乱倒脏物以及在墙上乱画，保持室内、过道、楼梯间保持卫生清洁。 五、宿舍安全纪律管理 1、住宿人员不得擅自调换房间床位，如需调换须经综合管理部同意后 方能更换，违者处以 10－50 元罚款，并责令其改正； 2、晚 10:30 熄灯就寝，谢绝会客。休息期间不得大声吵闹、喧哗，影 响他人。严禁晚归或夜不归宿，违规者经查核实处以 50—100 元的罚款； 3、外来人员严禁留宿，如有探亲者，在综合管理部备案；单身宿舍严 禁男女混居一室，违者经查核实处以 100－500 元罚款； 4、注意节约用水、用电，杜绝长明灯、长流水等浪费现象，室内严禁 使用电炉、电热器等高能器具，违反者没收器具，并处以 50－200 元的罚 款； 5、禁止宿舍内进行赌博及其它违法活动，凡是赌博，除没收赌具外， 每人处以 100－500 元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名； 6、严禁在宿舍内酗酒、打架、斗殴或侮辱他人，违者视其情节轻重处 以 100－500 元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名； 7、提高警惕，搞好防火、防盗工作，严防火警，火灾事故的发生。发 现火灾隐患及时通知管理人员，对于人为造成的火警、火灾事故，造成损 失的照价赔偿。一经查实，给予责任者一次处以 100－1000 元的罚款。 火警: 119 、匪警电话: 110 、急救电话: 120 七、卫生检查规定 综合管理部将不定期对宿舍卫生情况、违章用电、宿舍纪律等情况等 进行抽查考核，发现违规行为，严格按照制度执行。 附件六：培训效果反馈表 公司培训效果反馈评价表 培训时间： 培训地点 学员姓名： 学员部门及岗位： 培训师评价分析（请对各位内部培训师的以下项目进行打分） 指标 姓名 讲师备课充分， 课程内容丰富 （20 分） 讲师口齿清晰， 讲课有逻辑性 （20 分） 讲师能与学员互 动交流，能调动 课堂气氛（20 分） 培训内容实用性 强，培训效果较 好（20 分） 创新培训载体和 培训方法（20 分） 对本次 培训活 动的意 见及建 议 附件七、培训费用预算（不包括实习期间的费用） 项目 单价 数量 总价 （元） 备注 教官的聘请 军训鞋 培训教室的租赁 商学院培 训师的接 待 住宿 工作 餐 笔 笔记本 药品 晚会舞台布置 内部培训师代课 费 合计 附件八：员工外出实习安全协议书 员工外出实习安全协议书 甲方： （以下简称甲方） 乙方：实习员工 身份证号码： （以下简称乙方） 为了确保实习的顺利进行，增强员工的安全意识，圆满完成实习任务， 经双方协议如下： 一、甲方责任 1、甲方在参加实习前，对乙方进行交通安全、生产安全等教育。 2、甲方在实习期间定期考查员工实习情况，与实习单位进行协调沟通， 对员工进行安全教育。 二、乙方责任 1、乙方在实习期间严格遵守公司的各项规章制度，服从实习岗位安 排，完成实习工作内容，接受公司的管理和考核。病、事假按规定执行并 严格履行请假制度。凡未经请假或超过请假期限未按时返回者，按照公司 制度执行处罚。 2、乙方应认真履行实习期间的各项安全要求，严格遵守公司和实习单 位的各种规章制度、安全操作规程，在师傅指导之下工作，严禁违规操作， 确保安全。 3、乙方严禁在工作的时间内外出游玩，要严格遵守劳动纪律，确保自 身安全，以防意外事故发生；严禁一切危险、违法活动；严禁进网吧、歌 厅等娱乐场所，注意自身防范；三人以下、未经领队允许不得外出。 4、实习结束时，乙方认真进行自我总结，提交实习报告（报告内容 包括：实习工作实绩、收获与建议、问题与不足及今后努力方向等），接 受乙方的考核与评定。 三、违约责任 1、如果乙方因违反本协议以及公司、用人单位的其它一切安全制度、 安全条例、操作规程，由自身原因而引起的人身伤亡事故，由乙方自己承 担全部责任。 2、乙方实习期间，确需中途离开单位或终止工作，必须提出书面申请、 征得实习负责人及公司领导同意批准，办理相关手续后方可离开。否则， 由此引发的一切安全责任，由乙方承担。 四、此协议一式两份，甲乙双方各一份。 公司（盖章） 员工签字： 年 月 日 年 月 日
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销售与销售的区别 PASSION – 热情 公司与公司的区别 UNIQUE VALUE – 独特价值 2 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM SSM 销售方法论 3 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 销售方法论 – Signature Selling Method 1 4 2 3 4 5 评估客户 业务环境 研究客户 业务策略 和市场计 划 认识客户 需求 评估机会 选择解决 方案 了解客户 开发与客 户业务策 略相关的 市场计划 建立客户 采购的愿 景 通过联系 IBM 的核心能力 评估销售机 会 与客户共 同研究解 决方案 Selling Skill Training 6 7 解决顾虑 并决定 项目实施 和结果评 估 赢单 监控项目 实施并控 制客户期 望 © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 阶段 1 － 建立客户关系 5 IBM 团队： 通过了解客户的业务环境，流程和问题建立客户关系 当客户 : 评估客户的业务环境和策略 客户关系负责人领导如下 客户关系负责人 行动： • 通过需求引导和有前瞻性的讨论，引发客户兴趣并建立客户关系； • 研究客户的行业，竞争对手，业务方向和一般流程； • 了解客户的财务状况； • 计划客户关系建立和维系的策略； • 与客户进行针对其业务策略的创造性交流； • 计划和调动 IBM 资源为客户的业务策略提供支持； 当达到如下结果， IBM 团 队在此阶段成功 : 因 IBM 团队充分了解客户的业务环境和策略，客户认可与 IBM 的关系 可确认的结果 : • 客户审阅并共同参与 Account Plan ； • 将客户的市场计划与 IBM 的资源相匹配； • IBM 团队可以下一步与客户的关键人物沟通； Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 阶段 2 － 发现机会 6 IBM 团队： 通过客户关系的互动，发现销售机会 当客户 : 精练客户的业务策略和市场计划 客户关系负责人领导如 客户关系负责人 下行动： • 主动沟通了解客户需求； • 充分了解客户采购的愿望和动力所在； • 建立销售机会计划或选择离开 . 当达到如下结果， IBM 团队在此阶段成功 : 客户表现出与 IBM 合作的浓厚兴趣 可确认的结果 : • 成功的与客户进行了有建设性的会谈； • 建立了销售机会的计划； • 客户认可 IBM 对于客户采购愿望和动力所在的理解； • 发现并有机会找到客户内部的 IBM 的坚定赞助者 (Power Sponsor) ； Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 阶段 3 － 描述能力 IBM 团队： 建立客户需要和满足需求的商业能力 当客户 : 明确需求 客户关系负责人领导如下行 客户关系负责人 动： • 明确和精练客户需求； • 建立客户的市场计划与 IBM 商业价值之间的桥梁； • 确认客户内部的坚定赞助者和业务受益者； • 了解客户的决策流程和参与者； • 如有可能，接触客户决策的关键人物； • 建立客户的期望与 IBM 核心价值之间的关系，并了解竞争的状况 或者选择离开； 7 当达到如下结果， IBM 团 队在此阶段成功 : 客户确认支持 IBM 的价值与客户需求之间的关系，并确认与 关键决策人物之间的沟通 可确认的结果 : • 对客户需求理解的确认； • 展现客户期望的商业能力； • IBM 同意能实现客户的期望 ( 有条件的满意 ) ； • 客户认可 IBM 的核心价值； Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 阶段 4 － 展现核心价值 IBM 团队： 清晰展现 IBM 的能力和价值，确认销售机会 当客户 : 评估机会 客户关系负责人领导如下 客户关系负责人 行动： 8 • 审核并影响客户的评估标准； • 向客户的关键决策人和受益部门展现 IBM 的初步解决方案和核心价值， 并讨论可能的付款方案； • 评估客户决策人的顾虑和期望； • 评估 IBM 参与此项目的风险； 当达到如下结果， IBM 团 队在此阶段成功 : 关键决策人和受益部门同意 IBM 的初步解决方案 可确认的结果 : • 以书面的形式递交初步解决方案； • 坚持与坚定赞助者前进 或选择离开； . • 客户认可 IBM 的解决方案可以把运行风险控制到最低水平； Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 阶段 5 － 选择解决方案 9 IBM 团队： 与客户共同研究解决方案 当客户 : 选择解决方案 客户关系负责人领导如下 客户关系负责人 行动： • 精练解决方案，并通过测试的方法展现 IBM 的方案价值； • 评估竞争策略，如需要及时调整竞争战术； • 评估关键人物的兴趣，价值和风险； • 针对非标准合同条款的沟通和共识； 当达到如下结果， IBM 团队在此阶段成功 : 关键决策人物有条件的认可 IBM 的解决方案和核心价值 可确认的结果 : • 客户认可 IBM 的解决方案，价值体现和风险评估； • 确认签订合同的条件； • 客户认同 IBM 解决方案的可能效果； Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 阶段 6 － 赢单 10 IBM 团队： 赢单 当客户 : 消除客户顾虑，并做最终决定 客户关系负责人领导如下 客户关系负责人 行动： • 进行必要的解决方案细化和价值展现工作； • 消除阻止客户最终决定的顾虑，并重新评估对于 IBM 团队的风险； • 在 IBM 法律部的帮助下，完成所有合同条款的协商； • 准备合同，并获得 IBM 和客户双方的签字； 当达到如下结果， IBM 团 队在此阶段成功 : 客户与 IBM 团队签订合同 可确认的结果 : • 签订合同 • 确认实施团队和实施计划 • 媒体宣传 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 阶段 7 － 实现期望 IBM 团队： 监督实施过程，确保实现客户期望 当客户 : 实施解决方案，评估项目成功 客户关系负责人领导如 客户关系负责人 下行动： 11 • 与受益部门合作确认项目收益状况； • 通过与受益部门的规律性的交流，管理和控制客户期望，并最终超 越客户期望； • 寻找新的业务机会； • 重新评估 IBM 团队与客户的关系； 当达到如下结果， IBM 团队在此阶段成功 : 客户认可 IBM 实施的解决方案，并提供新的合作机会 可确认的结果 : • 实现客户受益部门的利益； • IBM 团队获得客户高度认可； • 实施结果作为客户的参考 ； • 创造并发现新的销售机会； Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 销售方法论 – 回顾 1 2 3 4 5 评估客户 业务环境 研究客户 业务策略 和市场计 划 认识客户 需求 评估机会 选择解决 方案 了解客户 开发与客 户业务策 略相关的 市场计划 建立客户 采购的愿 景 通过联系 IBM 的核心能力 评估销售机 会 与客户共 同研究解 决方案 12 Selling Skill Training 6 7 解决顾虑 并决定 项目实施 和结果评 估 赢单 监控项目 实施并控 制客户期 望 © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 Political Selling 13 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 客户需求 业务需求 • • • • • • • 高回报率 降低成本 增加收入 高生产率 利润 市场份额 市场扩展 理性 14 Selling Skill Training 个人需求 • • • • • • • • 更大权利 业绩考核 价值认可 工作稳定 追求个人生活 寻求改变 解决问题 职场提升 感性 © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 角色 使用者－ User 评估者－ Evaluator 评估对于用户业绩的影响 推荐考虑的解决方案 批准者－ Approver 给予采购的最终批准 影响者－ Influencer 响 给予客户决策过程非正式的影 决定者－ Decision Maker 做出正式的最终决定 15 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 关键点 客户得到结果，但只有个人是“赢”； 没有个人的“赢”，就没有人支持你； 了解 • 职位 • 权限 • 影响力 16 Selling Skill Training 行动 • 和有影响力的人建立关系 • 添加价值，并帮助他们被认可 • 证明你对他们的影响力 © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 关键人物 敌对者－ Hostile 不支持者－ Non-supporter 中立者－ Neutral 支持者－ Supporter 赞助者－ Sponsor 坚定赞助者－ Power Sponsor 17 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 支持者 - Supporter 倾向于你的解决方案，并希望你赢； 提供保密和有独特的价值的内部信息； 告知如何在客户内部寻找和建立关系； 帮助你了解客户组织内部关键人物的个人需求； 18 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 赞助者 - Sponsor 提供独特的有价值的内部信息； 会支持让你参加重要的内部会议； 会公开的推动销售机会的进展； 是你在客户内部的销售； 具有接触客户更高决策层的能力和影响力； 19 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 坚定赞助者 - Power Sponsor 在客户的决策团队中，具有最大的影响力； 能够领导决策过程，无论预算或职位状况； 能够阻止任何的不同意见； 能够带领销售到客户的任何部门； 20 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 不支持者 - Non-Supporter 4 种对待不支持者的策略 忽略他们 孤立或者中立他们 把他们转变成支持者或赞助者 把他们保持在监控范围之内 21 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 组织结构图 A CFO CEO N D PS Sales Director U SN Marketing Director E SP A – Approver U – User I – Influencer D –Decision Maker E- Evaluator 22 Selling Skill Training Manufacture Director I HR Director H SP - Supporter SN – Sponsor PS – Power Sponsor H - Hostile N - Neutral © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 政治销售 – 总结 建立你自己的影响圈； 了解客户的个人需求； NO SPONSOR = NO SALE 23 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 项目评估 Opportunity Assessment 24 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 项目评估 这是一个销售机会吗 ? 1. 2. 3. 4. 5. 客户的市场计划 客户的业务情况 客户的财务状况 客户的预算状况 客户的采购意愿和动力 IBM 能否竞争 ? 6. 客户的正式决策流程 7. 解决方案是否契合客户的市场计划 8. 解决方案是否契合客户的业务需求 9. 所需的配比资源和能力 10. 独特的价值 11. 目前与客户的关系 25 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 项目评估 IBM 能赢吗 ? 12. 13. 14. 15. 16. 17. 26 与客户关键决策人物的接触 客户购买意愿 非正式的决策过程 客户内部的政治情况 企业文化的兼容 项目的评估 Selling Skill Training 值得去赢吗 ? 18. 19. 20. 21. 22. 短期业绩 长期机会 利润状况 风险评估 战略价值 © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM SSM – 以客户为中心的销售流程 1 Evaluate business environme nt 2 Develop business strategy and initiatives 3 Recognize needs 4 Evaluate options 5 Select solution option 6 7 Resolve concerns and decide Implement solution and evaluate success customer agree with outcome & progress Understand customer business and IT environme nt 27 Identify 10 ％ Validated 25 ％ Qualified 50 ％ Proposed, agreement 75 ％ Develop plan linked to customer business initiatives Establish the buying vision with the customer Articulate IBM capabilities and qualify the opportunity Develop solution with customer Selling Skill Training Won 100 ％ Close sale Monitor solution implement ation & ensure the expectatio n © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM Sales Core Competence 1 Product, market & business knowledge Has a thorough grasp of products & services Fully aware of competitors activities & market trend Profit conscious Displays expertise in sales process Customer relationship Quickly builds rapport & easily establishes relationship with customers Engages in activities that will promote long-term collaboration with partners/distributors/customers Knows the key players within the customer organizations and build broad-based support to sustain and expand the relationship. Fact finding and problem solving Uncovers & deeply understands customers’ business needs Able to explore a range of solutions that address customers’ concern Able to handle complex situation with good judgment Takes advance action against potential problems and able to develop contingency plans 28 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM Sales Core Competence 2 Communication Speaks fluently and confidently Writes clearly and concisely Able to deliver well-organized & high-impact presentation for a range of customers Able to create effective, professional documents and proposals Result-driven Willingly takes calculated risk to achieve sales objectives Perseveres to attain & exceed challenging goals Monitors and tracks progress to ensure meeting customers’ needs as promised Always ready to explore new opportunities Negotiate and influence Persuades others with effective rationales Able to change people’s view and influence their decision Address objections skillfully 29 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM Sales Core Competence 3 Reliabilities Follows directions from supervisors and respect policies and procedures Displays high integrity Earns trust of others through making and keeping realistic commitment Demonstrates a strong sense of ownership Creativity and flexibility Able to create new ideas, methods, practical solutions Willing to adapt oneself to the new or changing situations Copes with stress effectively Stays positive despite set-backs Acts on own initiatives to continuously improve processes Personal Effectiveness Develops effective and supportive relationship with colleagues Organizes own time effectively and set the right priorities Knows when to work alone and when to work together with others Able to allocate and manipulate the right resource to meet business needs 30 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 面谈注意事项 基本礼仪和礼貌 充分准备，突显专业水准 听比说重要 确认，确认，再确认 不可急于求成，遗留后患 先为人，后成事 31 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 面谈基本技巧 Basic Customer Call Skill 32 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 推销策略的转变 以客户为中心 更加看重知识 业务关系的确立 与客户之间经常保持密切的联系 33 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 销售能力新指标 知识 比以前更为广阔而深入的知识层面 技巧 必须把这些技巧运用得更深入和更连贯 态度 决断 , 热诚 , 乐观 , 专业精神 , 对客户有所承诺 , 以 及乐于辛勤工作以求达到客户的目标 个人素质 34 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 如何进行成功的业务拜访 从积极正面的角度开始业务拜访 合理有效地使用客户和自己的时间 营造一个开放的信息充分交流的气氛 提出高质量的问题从而对客户的需要有一个清 楚 , 完整和有共识的了解 策略性的向客户介绍自己的产品和组织 以开放及有效的方式回答客户的担心 以适当及清楚的带有承诺的方式结束业务拜访 35 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 主要内容 满足需要的推销方法 开场白 寻问 说服 达成协议 克服客户的不关心 客户的顾虑 消除客户的顾虑 36 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 成功的业务拜访 – 双赢 在开场白中 , 你应该交换有关这 次拜访要谈及和达成事项的资料 在寻问中 , 你应该搜集有关客户需要的资料 在说服时 , 你应该提供有关你如何能满足客 户需要的资料 在达成协议时 , 你应该交换有关 下一步合作的资料 37 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 销售核心能力 产品、市场和生 意知识 沟通与表达 可靠性 Communication Reliable 客户关系 目标追寻 创造力和灵活性 Relationship Result Creative Knowledge 发现事实和解决 谈判技巧和影响 问题能力 力 Solving 38 Selling Skill Training Influencing 个人效率 Effective © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 好销售的共性 对“人”感兴趣 对“生意”感兴趣（博弈） 对“沟通”和“心理学”感兴 • • • • • 《最伟大的推销员》 《圈子圈套》 《富兰克林自传》 《唤起心中的巨人》 《蓝海战略》 趣 好学的个性和习惯 良好的心理素质 39 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation Computer Services Industry, IBM 40 Selling Skill Training © 2006 IBM Corporation
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房地产销售逼定技巧.ppt
房地产销售逼定技巧 一、逼定的意义 逼客户下定金，它是 将产品介绍转化为实 际买卖的关键步骤！ 它是衡量销售前期介绍优劣的标志 二、逼定的 3 要素 预算、决策权、钱 三、逼定的时机 不少人在买楼的想法初期， 也通常不知道自己要买什么样的楼。 买什么样的房子？ 到处看房 广收信息 买房需求出现 需求强烈与否？ 买什么样的房子！ 缩小范围 锁定目标 可能放弃 解决方案 对比分析 决策 买？不买！ 买卖一念之间 可能需求消退 需求问题 1 、已经激发客户的兴趣 2 、已经赢得客户的信任和依赖 3 、有同一客户看该套房屋或制造人为场景 4 、现场气氛要好 四、购买的信号 如何捕捉购楼成交信号 《梁山伯与祝英台》中的“十八相送”情节中，祝英台一而再地向梁山伯 发出成交信号，祝英台站在水井旁边对梁山伯说：“水井里面不是有一 个女的吗？”梁山伯傻乎乎地说：“不是两个男的吗？”由于识别不出成交 信号，错失良机，酿成千古悲剧。 任何买卖活动都是这样的，销售人员要善于去捕捉顾客的成交信号， 不然，则会损失很多“定单”，房地产销售也不例外。到底捕捉“成交 信号”在房地产销售促成过程中起到什么作用呢？ 我们先来看这样一个例子：二战时期，高射炮手们在击落敌机的过程 中，通常是高射炮和重机关枪两者兼用的。如果抓不准飞机的速度、 高度及风速时，炮手们只好用机关枪扫射，直到耗尽弹药为目止，但 这样的命中率通常有限。 一个没办法分辨出顾客的成交信号的售楼人员也是这样，要不是过早地 进入成交阶段，吓跑了顾客；就是太迟提出成交请求，错失良机；有些 则不断地进行大量的尝试成交行动，但由于把握时机不对，成交的可能 性仍会比较低。 专业的售楼人员就要像“导弹”一样，有效辨别出顾客的成交信号，然 后紧 抓住时机不放，促成交易。 成交信号是什么 成交的信号就是顾客想成交，但顾客却没有讲出来时所表现出的一 种信号。主要为 号 语言信号、行动信号、表情信 比如，当你向一位顾客推销贵重项链时，顾客却打电话问他的朋友之前 是多少钱买的，他的问话就是一个语言成交信号；又如，你向一个顾客 推销食品，顾客不停地咽口水，“不停咽口水”就是一个行为成交信号； 再如，当你向一位顾客推销一套漂亮的衣服时，他试穿时在镜子面前非 常高兴，整张脸笑得像朵花，他的“笑”就是一个表情成交信号。有时， 成交信号也会由几种交合在一起。 专业的售楼代表 应该如何去培养自己辨别购楼成交信号的能力呢？ 语言成交信号：顾客通常通过反语、颖问的语句，通常是以话外话 的方式来表达自己内心的真实想法。 如：顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍； 顾客询问付款方式，并重复； 顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较； 顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼； 顾客把你的楼盘与竞争楼盘做各种具体的比较； 顾客询问市场上对某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事； 顾客向你详细询问物业管理方面的一些细节； 顾客问你是否可将该套房子保留几天，让他考虑考虑再决定； 顾客主动向你要卡片，并问什么时间打电话给你方便。 顾客的问题转向一些细节，如付款方式、费用等 顾客询问优惠，有无赠品等 顾客讨价还价，一再要求打折 顾客询问能否提前交房 顾客询问同伴意见 顾客对目前正在居住的房子表示不满 顾客询问售后服务等 行为信号： 当置业者开始用手摸脸或下巴，或者用手托住下巴时，是一种 满足或者喜悦的信号，表明他对楼盘已经感兴趣。 当置业者突然变得友善起来，或把脚交叉，同时背往后放松，或突然安静下来， 或点上一根烟深思起来，这些都有可能他喜欢上这个楼盘。此外，也还有一些 其它行为成交信号， 当客户 2 手轻轻地揉着或者一保手撑放在别一只手上时，也表时顾客对楼盘有了 兴趣； 当一个人的眼睛张得越来越大，表明他在认真听，听得越多，购买的可能性就 越大。 如： 在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你； 再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等； 当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄； 当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体； 要求再看一次样板房，并他细观察细节的东西； 要求再一次看楼 几套房源对比后，集中到某套时 关注销售员谈话并不时点头表示认同 表情信号：主要是一些表情有变化 如：紧锁的双眉分开，上扬； 眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子； 神色活跃起来； 顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼书上面， 久久不移开。 注意事项： 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标 不要再介绍其他房源，让客户的注意力集中到目标房源上，进一步 强调该房源的优点以及对客户带来的好处 让客户相信此次购买行为是非常正确的决定 切记强迫客户购买，或表示不耐烦的情绪：“你到底买不买？” 注意成交信号，并且大胆提出成交要求，进行交易，干脆利落，切勿 拖延关键时刻要注意请求别人帮忙 五、逼定的方式 1 、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤， 逼其下定 2 、步步紧逼，找出问题，各个击破，完美成交 3 、举例保证，现在购房是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的 利润损失 4 、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励 5 、假设一切已解决，草拟签约时间，付款方式等 6 、商议细节问题，多投入、了解、彼此付出 7 、诱发客户惰性 六、逼定的技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。 举例：假设销售人员已经完全掌握了客户的购买动机、预算、喜 好、那么如何根据经验想客户推荐其满意的房源再加以逼 定呢？ 1 、锁定唯一可让客户满意的房源，然后促起下决心： 抢购方式； 直接要求下决心； 引导客户进入议价阶段 2 、重复强调优点： 地理位置好； 产品品质优越； 产品配套完善； 开发商、物业服务好等 3 、直接强定： 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 客户熟悉附近房价，直截了当要求一合理价位购买； 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户 4 、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的 心理，并根据其喜好，重点突出产品的优势，打消其购 房时产生的疑虑。 七、逼定的话述 1 富兰克林成交法 地面作战 这种主法适用于善于思考的人，如：“ XX 先生，在美国 人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋 不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将“利好”和“ 坏因素”全都列出来，分析得失……现在看来，除了你 觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的， 其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？ 2 非此即彼成交法 这是常用的、非常受欢迎的方法。 ” 不是 A ，就是 B“ 。记住！给顾客选择时一定不能超过 两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：”您 是交现金还是刷卡” / ：您是一次性付款还是按揭。” 地面作战 3 “ 人质”策略成交法 在销售中，尽量说服客户交定金，先交 10000/5000/… 1000 元临定也行。这样客户反悔的几率小很多。 4 单刀直入成交法 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他 方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底 牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房 和买菜不一样，就像你不可能花 1.2 元 / 月的管理费得到 专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也 来了，最多 XX 折。实在你不满意，咱们还是朋友么”。 5 决不退让一寸成交法 房地产不同其他行业，它的定价，规则和内涵丰富得多， 都说“一生幸福与一次选择”，没有听说客户上来就要求 5 折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让， 也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否 则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不容易成功。 6 家庭策略成交法 有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌， 不知所云。这是置业顾问没有用心，你一定要观察 出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？ 那个“影子”就是最有发言权的人。 7 蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）由于之际博得另一方的好感， 由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”， 对年轻的夫妻尤为有效。 8 退让成交法 当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可 运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折 扣、付款方式、是否送装修、是否免 1-2 年的物业管理费 等，退让成交法需要销售主管和精力的配合。如：“您今 天能否交足定金， 3 天内签约的话，我去向领导申请看能 不能帮您申请到 98 折”，客户在表面上占了上风，因此他 会乐意接受。 9 恐惧成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动 而犹豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项 目的主要细节和卖点，解答客户关心问题，等客户心动了，可用 这种方法。创造紧迫感：项目热销，不赶紧定，就要失去了 某一经典户型快销售完了 价格么上升或者折扣期限快到了 备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问 尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余 的客户就感到压力。 ABC 所有问题解决成交法 10 ABC 成交法是最简单的成交方法。像 ABC 一样，它由三个问 题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多 的消极回答或异议时，可以使用这种方法 置业顾问：还有什么问题么？ 客户：有，比如：… 置业顾问解答和解决完毕所有问题后 客户：基本没有了 置业顾问：这么说你都满意？ 客户：暂时没有问题 置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？ “ 我想考虑一下”成交法 11 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是 一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不， 他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，使更多的信息还 未得到，还没有足够的信心。 客户：我考虑一下 置业顾问：这么说您还没有信心？ 客户：物业管理费这么贵？ 置业顾问：。。。 客户：我还是考虑一下，好吧？ 置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是。。 ? 客户：对工期，我最不放心的是工期。 当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄 逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就 能够解决了。 12次要问题成交法 次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这 些细节又无伤大雅，如“我们选用 OTIS 电梯还是三菱”？ 之类问题，实际上两种品牌和消费偏好不同而已，对客 户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有 任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是 项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您 的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不 构成威胁。 13档案成交法 档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的 邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认 购者是社区的档案，突显项目的品味，客户在“名人”和 “ 同类”面前只好迫于压力冲动。也会成交。 14产品比较法 是指拿别的项目与我们做比较。比较的硬钢是同档次项目 或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用 语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天 平才会倾向于你。 15 坦白成交法 坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着 办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。 这种推荐方法适合于心眼小的客户，他们一定惊 讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！” 16感动成交法 你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份 感受心情。你在任何时候都应怀着“服务”的心态，一次 次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须 有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只 有感动的份了，又一单进账，又赢得朋友了。 THANKS T H A N K S
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房地产营销常见问题及处理 引 言 ► 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。 在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。 内容结构 ► 第一部分：销售环节常见问题及处理 ► 第二部分：现场客户常见问题及处理 ► 第一部分：销售管理常见问题及处理 第一部分 销售环节常见问题及处理 一、产品介绍不详实 ► 原因： ► 1 、对产品不熟悉。 ► 2 、对竞争楼盘不了解。 ► 3 、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性 置业顾问。 一、产品介绍不详实 ► 解决： ► 1 、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实 了解及熟读所有资料。 ► 2 、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品 再做详细了解。 ► 3 、多讲多练，不断修正自己的促词。 ► 4 、随时请教老员工和部门主管。 ► 5 、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度， 房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 ► 原因： ► 1 、急于成交。 ► 2 、为个别别有用心的客户所诱导。 二、任意答应客户要求 ► 解决： ► 1 、相信自己的产品，相信自己的能力。 ► 2 、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题， 应向现场经理请示。 ► 3 、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户 成交的关键因素。 ► 4 、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。 ► 5 、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的， 由个人负全责。 三、未做客户追踪 ► 原因： ► 1 、现场繁忙，没有空闲。 ► 2 、自以为客户追踪效果不大。 ► 3 、销售员之间协调不够，同一客户，害怕 重复追踪。 三、未做客户追踪 ► 解决： ► 1 、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可 能性分门别类。 ► 2 、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。 ► 3 、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词， 以避免客户生厌。 ► 4 、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且 及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。 ► 5 、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分 借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 ► 原因： ► 1 、不明白，不善于运用各种现场销售道具 的促销功能。 ► 2 、迷信个人的说服能力。 四、不善于运用现场道具 ► 解决： ► 1 、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅 助功能。 ► 2 、多问多练，正确运用名片、海报、说明 书、灯箱、模型等销售道具。 ► 3 、营造现场气氛，注意团队配合。 五、对奖金制度不满 ► 原因： ► 1 、自我意识膨胀，不注意团队合作。 ► 2 、奖金制度不合理。 ► 3 、销售现场管理有误。 五、对奖金制度不满 ► 解决： ► 1 、强调团队合作，鼓励共同进步。 ► 2 、征求各方意见，制订合理的奖金制度。 ► 3 、加强现场管理，避免人为不公。 ► 4 、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 ► 原因： ► 1 、客户对产品不了解，想再作比较。 ► 2 、同时选中几套单元，犹豫不决。 ► 3 、想付定金，但身边钱很少或没带。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 ► 解决： ► 1 、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。 ► 2 、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则 应力促使其早早下决心。 ► 3 、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早 下定签约。 ► 4 、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上 门收取定金。 ► 5 、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价， 早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 ► 原因： ► 1 、想通过晚签约，以拖延付款时间。 ► 2 、事务繁忙，有意无意忘记了。 ► 3 、对所定房屋又开始犹豫不决。 七、下定后迟迟不来签约 ► 解决： ► 1 、下定时，约定签约时间和违反罚则。 ► 2 、及时沟通联系，提醒客户签约时间。 ► 3 、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 ► 原因： ► 1 、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响， 犹豫不决。 ► 2 、的确自己不喜欢。 ► 3 、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继 续履行承诺。 八、退定或退户 ► 解决： ► 1 、确实了解客户之退户原因，研究挽回之 道，设法解决。 ► 2 、肯定客户选择，帮助排除干扰。 ► 3 、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一房二卖 ► 原因： ► 1 、没作好销控对答，现场经理和销售人员 配合有误。 ► 2 、销售人员自己疏忽，动作出错。 九、一房二卖 ► 解决： ► 1 、明白事情原由和责任人，再作另行处理。 ► 2 、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转， 请客户见谅。 ► 3 、协调客户换户，并可给予适当优惠。 ► 4 、若客户不同意换户，报告公司上级同意， 加倍退还定金。 ► 5 、务必当场解决，避免官司。 十、优惠折让 ► （一）客户一再要求折让。 ► （二）客户间折让不同。 （一）客户一再要求折让。 ► 原因： ► 1 、知道先前的客户成交有折扣。 ► 2 、销售人员急于成交，暗示有折扣。 ► 3 、客户有打折习惯。 ► ► ► ► ► ► ► ► 解决： 1 、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。 2 、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间， 由销售现场经理和各等级人员分级把关。 3 、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应 注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。 4 、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动， 而自己则一泻千里。 5 、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。 6 、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。 7 、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请 勿大肆宣传。 （二）客户间折让不同 ► 原因： ► 1 、客户是亲朋好友或关系客户。 ► 2 、不同的销售阶段，有不同的折让策略。 （二）客户间折让不同 ► 解决： ► 1 、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折 扣统一说词。 ► 2 、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。 ► 3 、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的 要求尽量满足。 ► 4 、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不 同的折让，谨请谅解。 ► 5 、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、订单填写错误 ► 原因： ► 1 、销售人员的操作错误。 ► 2 、公司有关规定需要调整。 ► 解决： ► 1 、严格操作程序，加强业务训练。 ► 2 、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要 求客户配合更改。 ► 3 、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 ► 原因： ► 1 、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序 和法律法规认识有误。 ► 2 、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会 有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度， 工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方 式……）。 ► 3 、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而 承担的赔偿责任。 十二、签约问题 ► 解决： ► 1 、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 ► 2 、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。 ► 3 、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。 ► 4 、在职责范围内，研究条文修改的可能。 ► 5 、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则 各自承担违约责任。 第二部分 现场客户常见问题及处理 1 、我不喜欢期房？ ► 购买期房的四大优势： ►1 ►2 ►3 ►4 、价格优势 、户型设计上的优点 、可抢占购买先机 、具有较大的升值潜力 2 、购买现房有什么好处 ►1 、即买即住 ► 2 、看得见，摸得着，品质有保证 ► 3 、看得见，摸得着，避免纠纷 3 、为什么说投资房产是很好的选择 ► 物价持续上涨，钱存银行是负利率－－贬值 ► 买股票，炒外汇－－风险大 ► 地方财政很大一部分来自房地产行业－－黄 奇帆 vs 宏观调控 4 、买高层的好处是什么 ►1 ►2 ►3 ►4 、视野景观好 、气派、档次高 、通风好 、乘坐电梯 5 、我买不起，价格太贵了 ► 不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买 不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必 要。处理价格异议方法之一：就是把费用分 解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。 ► 现在价格贵，可能以后价格还要涨 6 、“我和我丈夫（妻子）商量商量 ► 也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁 是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做 主。 7 、“我的朋友也是开发商” ► 记住客户永远只为自己的利益考虑，他们 不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房 屋。 8 、“我只是来看看”。 ► 当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁， 请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种 房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。 9 、“给我这些资料，我看完再答复你”。 ► 记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服 他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促 进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。 ► 标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们 楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给 他们看看。” 10 、“我没有带钱来”。 ► 无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如 一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开， ► 推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”， “事实上，你的承诺比钱更说明问题。” 11 、 为何多层好？ ► 出房率高，公摊小，使用费用低，无使用电 梯的风险，冬暖夏凉，符合中国居民群住的 生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都 比较方便。 12 、 为何一次性付款最划算？ ► 若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要 交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支 出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚 不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精 力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方 面的成功，加之人民币实际会贬值，房产可保值， 又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款 每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性 大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押 70% ， 若按揭贷款即使提前还款利息，不能免掉，个人资 产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目 前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。 13 、 为何市中心房好？ ► 市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，配套 好，租金高，回报率高，从目前发展的角度 而言投资风险少。 14 、 为何副中心房好？ ► 价格比市中心低得多，但其余并不比市中心 差，并且副中心比市中心安静，绿化率高， 并且无市中心拆建的担忧，选择市中心边缘 地带居住最好。 14 、 为何城郊结合部最好？ ► 发展空间大，配套设施新、全、齐，发展速 度快，可享受市中心的繁华，房屋升值快。 15 、 为何郊区好？ ► 周边自然环境好，交通发达，配套设施全， 同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是 城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方 便。 16 、 为何做 70% 按揭最划算？ ► 人民币贬值趋势明显，同样币值的购买力越 来越小，现又是低息贷款，故应最大限度使 用手中金钱。但 70% 按揭，又多使客户不把 钱完全用掉，用省下不的费用做其它用途。 使手中的金钱使用最大限度地合理化，原一 套住房的钱做按揭后可买 3 套。以租金付按 揭，实现投资收益最大化。 17 、 为何做 50% 按揭最划算？ ► 50% 不多不少，据客户自己的实际购买力， 在不影响生活空间的基础上，客户又可赚套 住房，做按揭应考虑自身经济能力与承受能 力，选择首付款额，可控制生活负担，避免 造成不必要的损失。 18 、 为何选择六楼好？ ► 价格合适，视野开阔，空气流通好，采光 好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨 的可能。 19 、 选择顶楼的好处？ ► 采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位 低，楼顶送平台，生活方便，又不被人踩在 脚下，日照时间长，台湾流行通天的房子， 升值潜力大。 20 、 选择底楼的好处？ ► 生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养 健全性格，有老人利于老人活动，参于社交， 带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障 系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事 处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多， 相较楼顶而言更加安全。 21 、 为何购买高档住宅划算？ ► 便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度， 还是从居住角度，要买就买最好的，与买车 相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配套 设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住 方便，房价的组成，地价点的比重最大，越 是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度 越大。 22 、 为何买经济适用房最划算？ ► 从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电 一样，只要买的房子，实用，应具备的功能齐全即 可。 ► 例如：双气、双线等，其它增加的绿地，木扶手， 花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而 真正在创业阶段的人并没有时间去享受，欣赏一些 浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对 经济适用房的需求增大，故其升值的潜力巨大。所 以购买适用房最合适，最合适的房子最划算。 23 、 为何选择剪力墙的结构的房子？ ► 抗震性好，整体性高，墙体薄，出房率高， 造价高，易装修，使用年限长，保暖性好， 柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以 后住房发展趋势。 24 、 为何选择框架结构的房子？ ► 保温性、隔音性比剪力墙结构的房子好，开 间易活动，易装修出各种自己喜欢的风格， 使用年限长，阳台易装修出大开间，落地窗 的风格。 25 、 为何选择砖混结构的房子？ ► 保温性好，隔音性好，出房率高，施工速度 快，成本低，价格低，适当改动容易，易装 修，普通多层的最佳选择。 26 、为何选择大社区？ ► 大社区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得信赖 ► 由于占地面积大，绿地率通常较高，园林景观做得也 较好 ► 配套设施完善 ► 业主对公共建筑和物业管理等分摊费用低 ► 人气足，文化活动丰富 ► 出租出售方便 27 、为何选择小社区？ ► 小社区人口居住少，不像大社区嘈杂 ► 可以降低房价，减少日常费用支出 ► 多处在繁华、交通便捷地区，生活成本低 28 、选择朝西的房子好？ ► 价格低，采光好，选择的范围大，阳光充足， 较符合夜生活习惯的人，例如：所以朝西主 体好且干燥。 29 、选择朝东的房子好？ ► 阳光光照时间早，设计户型合理，新空气易 流通，适合创业阶段的人选择，起得早，不 西晒，夏天凉快。 30 、选择朝南房子好？ ► 采光好，日照时间长，房间温度适宜，冬暖 夏凉，确保升值，易出手，适合老年人住， 阳气重，自豪感。省电。 31 、选择 3 、 4 楼好？ ► 采光好，安全、安静、干静，避免了 1 、2 楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高 低楼优势兼备。 32 、为何要选市区单栋住宅？ ► 一般而言，越是繁华地段，交通发达的地段 越不会有大片的小区，故若选择市区单栋住 宅，其周边的配套设施，生活条件，交通便 利程度均是最优选择。一般好的配套弥补小 区面积小的不足。 33 、户型结构不好？ ► 人无完人，金无足赤 ► 确认什么地方令客户不满意，如客厅大了， “客厅是家庭的公共活动区域，气派，开间 等补充介绍” 34 、为什么购房比租房划算？ ► 国家把房地产做为新的经济增长点，鼓励居 民按揭购房，支付部分房款后，其余房款可 以采取类似每月付房租的方式交付，即与租 房最大的区别在于期满后租房者仍没有房屋 居住。而购房者得到了一套全产权房屋。随 住房的增值，投入的钱也会升值。更何况租 房者不会在装修上投入金钱，只会购买生活 必需品，居无定所的苦恼亦会对事业有不良 影响，故购房远比租房划算。 35 、靠小区深处（中心）的好 处？ ► 生活环境安静、安全、人气足，生活较有品 味。利于物业管理，利于优良环境的形成， 生活便利。 36 、靠近主干道购房的好处？ ► 周边生活设施齐全，医院、学校、商场、交 通等配套齐全。 ► 地价升值快。 ► 升值速度快。 ► 易出租。 37 、为何双卫好？ ► 双卫：方便、卫生，有一客用卫生间，档次 高，都是主卧套卫生间，生活趋势。 38 、为何单卫好？ ► 现在一般都是三口之家，双卫没有必要，多 一个卫生间也是要花钱买的，现在主要是解 决住的问题。（一个卫生间要 4.5 个平方米， 就算 3500 元 / 平方米，也要一两万块，花 一两万块买个卫生间，还不如把这部分钱用 在装修上），咱们还不是过奢华生活的时候， 单卫最实惠，买房最主要是自己住，现在也 不经常有客人串门，所以客卫派不上用场， 而且还要再花镥多装修一个卫生间又得花钱， 打扫卫生也麻烦，还浪费水、电、增加支出。 39 、为何中间房好？ ► 保温好，不存在西晒问题。而在东边，重庆 常年酸雨天气，比较潮湿，那么东边房则会 潮湿， ，夏季会特别凉快，所以中间房好。 40 、为何两边房好？ ► 采光好，通风好，一般会是花同样价钱享受 明厅，而且空气新鲜。 41 、没有拆迁户的房子？ ► 开发商不必为安置拆迁户花费笔费用，节约 的这部分钱可以用来提高施工质量，加强配 套，户型设计多样化，也会上一个档次。小 区居民的层次会比较一致，居民素质都不会 低，物业管理比较完善，居民居无后顾之忧。 便于物业管理。 42 、有拆迁户的房子？ ► 取得土地的费用相对较低，成本则会低，价 钱会比较低、实惠。再说，现在国家对拆迁 户房子的标准也有硬性规定。 43 、开发商有实力好？ ► 信誉好，值得信赖，一般开发的小区规模较 大，配套完善，物业管理跟的上，规划好， 确保升值，资金到位，按期入住，所以风险 小，会长期发展，较重视公司形象及信誉， 选址考究。 43 、一般实力的开发商好？ ► 为了在竟争中取胜，更有上进心，所以在设 计上会花更多心思，而且价格会相对较低。 44 、为什么一进门是厅好？ ► 视野开阔，，大气、敞亮，较符合北方人的 性格，减少过道，使用面积多，装修漂亮， 而且是有品味、有实力的表现。 45 、一进门是走廊好？ ► 私密性好，叫做“悬关”，沿海发达城市比 较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实 一点都不浪费，它是牺牲一块小面积换回一 块大的空间，它起到一个贯穿作用，形成一 条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门 只能开在厅里，同样要占用空间，而且厅里 无论如何都要有走一进门是悬关会更好。 46 、粗装修好？ ► 成本低，避免二次装修带来不必要的浪费， 可根据自己情况进行装修，使之适合自己品 味，自己住的最佳选择。 47 、精装修好？ ► 主要用于豪宅，方便，住户少花心思，用于 投资出租，则买精装，省事。 48 、部分装修好？ ► 中档楼盘采用，该高档的地方高档，该简单 的地方简单。 49 、按揭又有哪些好处？ ► 按揭可以让你早日圆上住房梦 ► 时间就是金钱 ► 在合适的电动机买到房子 ► 利用银行的钱作投资 50 、选择不带商业网点的住房有哪些好 处 ► 干净、整洁，有利于物业管理 ► 免去下属商场带来的嘈杂的生活环境 第三部分 销售管理常见问题及处理 1 ．当与开发商因折扣、付款、合同 条款、现场操作手段无法取得一致意 见时，怎么办？ ► 尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证 重要销售建议达成一致。如确实无法取得最 基本的共识，可采用两个途径解决： 1 ）严 格依照开发商要求执行，以不良事实性后果 给开发商施压，使开发商自动妥协。 2 ）取 得公司高层帮助，在高层以上争取协调。 2 ．当案场人员因销售遇到较大困难 与抗性时，怎么办？ ► 首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力 和集思广益，设计几套解决的方案，并由自 己在实际操作中实际演示，取得良好效果以 增强其他销售人员信心。 3 ．当案场人员取得良好销售业绩， 暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ ►1 ）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的 能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠 缺，需进一步提高。 ► 2 ）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围， 布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其 产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。 4 ．当销售人员之间因争抢客户而发 生冲突时，怎么办？ ► 首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则 来制定客户归属，如客户归属原则存在一定 的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处 理过程应该是透明的，应该让整个专案组明 白规则。 5 ．当一个平时与你关系较好的销售 人员犯错误时，怎么办？ ► 关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者 绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的 原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处 理。 6 ．当一个平时与你关系一般的销售 人员取得很大成绩时，怎么办？ ► 同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对 该人员公开表扬和进行一定奖励。 ►1 7 ．当一个销售人员连续一段时间 销售能力未进步，业绩较差时，怎 么办？ ）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列 为调整对象，经过限定时间观察后调整。 ► 2 ）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度， 限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。 ► 3 ）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥， 处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放 宽一定的时限，期待一定的改观。 8 ．当一个销售人员因个人客观因素 情绪低落，精神不振时，怎么办？ ►1 ）单独沟通，作思想工作，要求将主要精 力引导到工作中去。 ► 2 ）必要的休假，使其精神放松。 9 ．当销售人员自恃经验丰富，业绩 突出，不尊重你的决定时，怎么办？ ► 必须制止这种情况，必须要树立自己的领导 权威，明确在会议上要求该人员严格执行， 同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争， 让其感受到压力。 10 ．当公司即定的对案场种种奖励 条件，迟迟不能兑现时，怎么办？ ►1 ）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正 常。 ► 2 ）向上力争，要求在限定时间内兑现。 11 ．当销售人员过份依赖于你处理 各案例时，怎么办？ ► 需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量 略为减少，也要让销售人员充分认识到这个 问题的危害性，使销售人员主观能动地学习 并尝试处理各种案例的手段。 12 ．当你休息或不在时，发生种种 特殊情况，怎么办？ ►1 ）预防：休息前一天准备工作有条理地作 好安排，减少发生意外的可能。 ► 2 ）放权：指定某人当天在授权范围内管理 案场，处理各项情况。 ► 3 ）检查：电话检查，询问当日情况，并进 行一定的指导。 13 、当你召开销售研讨会，要求大 家发表意见，而人人保持沉默时， 怎么办？ ► 会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一 是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员 自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当 准备，以避免冷场。 14 ．当公司制定的或许存在一定不 合理现象的制度，确定要实施时， 怎么办？ ► 先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程 中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自 己的观点，希望制度得以调整，努力避免在 执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害 到下属人员的利益。 15 ．当你急需公司各领导或其他部 门配合完成某事时，对应方反应过 慢，怎么办？ ► 横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常 途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止 时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪 催办。 16 ．当你与企划部在项目定位，推 广手段等技术性问题上无法统一时， 怎么办？ ► 技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但 案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现 场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注 意表达方式应局限于技术性讨论范围之内， 仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由 上级决定取舍。 17 ．当公司目标即定，但现实完成 的可能性较小时，怎么办？ ► 目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有 严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成， 在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度 对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖 罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认 为目标是儿戏，可随时变化。 18 ．当专案组成员大部分无法适应 你的管理风格时，怎么办？ ►1 ）反省自己的管理风格，优劣势在哪里， 劣势能不能改变。 ► 2 ）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能 够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点， 即业务工作是重心中的重点，希望大家能够 互相很好地合作，自己也将努力改变自己的 缺点。 19 ．当项目准备期内，专案组成员 抱怨市调过于辛苦时，怎么办？ ► 鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售 人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基 础的积累，对自己的意志、品质也是一个难 得的考验，同时检查市调计划，如确实有任 务过紧的情况，则作适当调整。 ►1 20 ．当开盘，强销期过后，专案组 成员普遍出现身心疲惫的情况的， 怎么办？ ）适度调整，使人员有一定的休整时间。 ► 2 ）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力， 同时设定新的目标，使大家有新的追求。 21 ．当专案组成员因个人正当理由， 与即定排班发生冲突时，怎么办？ ► 根据实际情况，如存在可调整性则予以一定 方便，但必须告诉他，下不为例。 22 ．当你与客户服务中心委派的 专案秘书发生业务领域内的冲突时， 怎么办？ ► 作为专案的管理者，首先要避免这种冲突， 一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中 心主任，将自己的要求明确表述，另一方面 是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术 问题可通过协商解决，但专案管理的权威不 容挑战。 23 ．当项目操作后期，销售人员不 思进取时，怎么办？ ► 不思进取无非是工作量减小，工作难度加大 等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提 成率的变化来激励。 24 ．当项目操作后期，现场工作纪 律松懈时，怎么办？ ► 项目操作后期的这种情况可能无法避免，但 销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀 鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。 25 ．当专案组人员情绪不稳定，有 大量人员准备辞职时，怎么办？ ► 仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑 现有的销售工作，必需对其中的一部分人员 进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求 后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必 经要求其将工作进行完整移交，保证正常工 作的延续性。 26 ．当专案组内部拉帮结派，出现 小团体时，怎么办？ ► 坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体 是因为共同的观点或利益而形成的，改变这 部分人的观点或利益关系，另外，还可以通 过人员的调动方式解决这个问题。 27 ．当专案组内男、女发生微妙感 情时，怎么办？ ► 此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣 扬，在没有明显证据之前，不能草率处理， 保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的 状况，需立即按公司有关规定妥善处理， ► 最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他 人员引以为戒。 28 ．当专案组销售人员突然陷入工 作低潮期，信心不足时，怎么办？ ►1 ）了解原因，突然的低潮势必和某些个人 原因有联系，需要了解这些原因 ► 2 ）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来 增强他的信心，可列举成交量，成交额等数 据，或以平均水平比较法，使其相信自己是 有能力的。 29 ．当专案小组长处理组内事物不 公时，怎么办？ ► 如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并 拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。 30 ．当专案组内两名销售人员出现 恶性竞争时，怎么办？ ► 视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员 淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之 马影响整个专案组的团结与相对稳定。 31 ．当某销售人员因悟性不足，无 法提高基本销售技能，业绩不佳， 但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎 么办？ ► 对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时 间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应 该会所有所突破。 ► 实在不行，予以淘汰。 32 ．当专案组内人员不注重合作精 神，经常独善其身时，怎么办？ ► 单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它 业务员完成工作，并对其结果当众点评，表 扬为主，以期培养他的团队合作精神。 33 ．当你因性格因素无法与专案组 内部分人员形成紧密关系时，怎么 办？ ► 以公事公办的态度，处理事情的时候，对事 不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。 34 ．当下级销售人员越权处理某事 时，怎么办？ ► 首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因， 而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反 之，越权处理应有相应的处罚。 35 ．当下级销售人员越级反映情况 时，怎么办？ ► 越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人 的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后 有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。 36 ．当你的建议与想法未得到充分 上级支持时，怎么办？ ► 服从上级的决定，在有限的范围内将事情做 到最好，对事情的结果负责。 37 ．当你的命令下达以后，未能 得到严格贯彻执行时，怎么办？ ► 首先考虑该指令是否合理，如完全合理， 则重申命令，调换执行人，并对原执行人 作出相应处罚。 38 ．当下级大部分销售人员因能力 问题，未能完成你下达的任务时， 怎么办？ ► 对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行 表扬，并在下次下达任务时，要量力而行 制定合理的目标。 39 ．当召开专案例会时，有人常常 迟到或不专心开会时，怎么办？ ► 单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原 因导致，或是对主管不满造成，如属个人 原因，则要求其立即改变，如属主管原因， 则力求达成共识，并要求其改变。 40 ．当专案成员流失后，新进人员 尚无法马上挑起重担时，怎么办？ ► 身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新 人，并要求老员工以热情的帮助来协助新 人共同完成。 41 ．专案组内大部分是未有从业经 验者时，怎么办？ ► 以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培 养出来。 42 ．当专案组内，大部分是比你年 长的老销售人员，怎么办？ ► 年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重， 如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗 位的工作。 43 ．当开发商某人员暗示个人利益 时，怎么办？ ► 假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出 损害公司利益的事情。 44 ．当你发现某销售人员很有潜力， 并想重点培养时，怎么办？ ► 严格要求并委以重任，表明你很器重他，但 不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他 很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生 误解。 45 ．当你巡场时，发现某销售人员 在解说中，出现明显错误时，怎么 办？ ► 事后将错误指出，并要求业务员打电话向客 户说明。 46 ．当你未了解清楚情况而错怪了 某位销售人员时，怎么办？ ► 公开道歉，树立你知错就改的形象。 47 ．当一个主力销售人员屡次违 反工作纪律时，怎么办？ ► 单独沟通，指出案场不会因为失去一位优 秀业务员而导致销售失利，要让他明白， 优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲， 并对此作出相应的处罚。 48 ．当你因工作失误，导致现场出 现重大差错时，怎么办？ ► 承担主要责任，并对其结果负责，做出相应 的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。 49 ．当销售员以辞职作为谈判的条 件时，怎么办？ ► 同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做 为谈判的条件。 50 ． 当案场发生失窃时，怎么办？ ► 报案，试图将害群之马找出来，并要求加 强管理，避免类似事件再次发生。 51 ．当案场出现销控表出错，一 房两卖时，怎么办？ ► 主动向上级主管说明，并提出解决方案，然 后尽力将事件妥善解决。 52 ．当客户声明直接找开心商谈价 时，怎么办？ ► 要求客户在现场下定后，再找开发商谈价格， 以保证公司的利益。 53 ．当销售员经常请事假时，怎么 办？ ► 单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休 假几天调整。 54 ．当销售员无法完成指标，要求 降低指标时，怎么办？ ► 不能同意，以避免其它业务员以此做为条件 与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指 标制定的比较合理。 55 ．当案场内部出现流言蜚语时， 怎么办？ ► 坚决制止，找出源头，严肃处理。 56 ．当销售人员对待遇，提成不满 时，怎么办？ ► 单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服， 如不能接受，将其劝退 只要信念不滑坡 办法总比困难多 祝各位成才！
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金牌销售员的销售话术 实用方法版 金牌销售员的销售话术 第一讲：销售话术运用原理 第二讲：主顾开拓话术 第三讲：销售异议处理话术 第四讲：销售成交话术 第五讲：故事销售话术 第六讲：情景销售话术 第七讲：销售大师话术 金牌销售员的销售话术 销售话术运用原理 销售话术运用原理 异” “ 话术要因时间而异，因人而 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的 力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 销售话术运用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所 以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的， 就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他 们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努 力扩大应对的范围，优化应对方法。 销售话术运用原理 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用 推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用 语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到 促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 销售话术运用原理 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的 损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到， 对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产 品的好处） ------ 你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想 得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些 好处，可是 ------” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 销售话术运用原理 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无 法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说 “好”，在不知不觉中完成交易。 销售话术运用原理 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员 除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、 家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些 容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的 一切都是为了他。 销售话术运用原理 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传 劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机 会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和 表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾 客反而会成为忠实的顾客。 销售话术运用原理 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意 的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他 人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但 不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往 往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈， 对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑 下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 销售话术运用原理 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想 买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些 什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开 始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的 商品说明很容易奏效。 销售话术运用原理 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会， 因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。 开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 销售话术运用原理 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售 受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话， 这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的 同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说 服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思， 仅此就很容易达成交易。 销售话术运用原理 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用 诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要， 他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用 漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的 趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的 人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自 己符合条件，就会执著地买你的商品。 销售话术运用原理 强烈好奇的顾客 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商 品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品 说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时， 你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们 就会很高兴掏钱购买了。 销售话术运用原理 温和有礼的顾客 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不 会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不 起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果 过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点， 诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你 应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 销售话术运用原理 爱讨价还价的顾客 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗 面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不 疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心， 在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说： “我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法 啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证 明他砍价的本事，他是乐于接受的。 销售话术运用原理 自以为是的顾客 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、 “你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早 就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售 员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来 的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 销售话术运用原理 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不 要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生， 我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付 这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便 向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发 生兴趣的。 销售话术运用原理 性子慢的顾客 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他 做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同 时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处， 以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地 解决这个问题，我们还是得多多交换意见。 销售话术运用原理 擅长交际的顾客 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适 应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感 兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为 矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感 到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不 要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。 销售话术运用原理 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们； 让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。 用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定 细节，清楚而且直截了当。 销售话术运用原理 颐指气使的顾客 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡 和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井 然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决 定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵 守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、 击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如 何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处； 销售话术运用原理 成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建 议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明 达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的 成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的 事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关 系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。 销售话术运用原理 侃侃而谈的顾客 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合 作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致 不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个 人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘 礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需 要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 销售话术运用原理 在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关 系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们 与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可 通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是 这样讲的 ------ 你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威 胁的环境。 销售话术运用原理 性急的顾客 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到 一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如 果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应 注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是 说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以， 销售员只要应和他，生意就很快做成了。 销售话术运用原理 善变的顾客 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公 司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品， 也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买 事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐 心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认 为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应 对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。 销售话术运用原理 夸耀财富的顾客 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有 交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己 的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如 果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么 问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子， 二来让他有周转的时间。 销售话术运用原理 冷静思考的顾客 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察 你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对 待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你 表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为 人， 想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也 有基本的认识，你万不可忽视这一点。 销售话术运用原理 和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭 记在 心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。 你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。 你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优 秀的 销售员。 销售话术运用原理 内向含蓄的顾客 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接 触。一 旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因 此 你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他会不会问我一些尴尬的事呢？” 销售话术运用原理 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手， 谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示， 使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这 类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才 有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说 服证明讲解，销售是不会成功的。 销售话术运用原理 感情冲动的顾客 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销 售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想 购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。 必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便， 支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的 理由。 销售话术运用原理 日本著名谈话艺术家德川声说， 我们日常与人说话的目的，不外有基于 意志的、基于感情的、基于求知的。 销售话术运用原理 基于意志：你心理想些什么 就要用谈话宣泄出来。有心事埋在心中 而不说出来，确实是一种很大的痛苦。 所以有许多人宁愿花很多代价去保持两 三个知己朋友，以便有事时向他们倾诉。 销售话术运用原理 基于感情：是我们平素所谓的 联络感情，其目的是由于彼此的谈话， 使双方感情有所增进。 销售话术运用原理 基于求知：是你想认识某一种 事物，或为了某一事情而请教别人。 销售话术运用原理 同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅 . 吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大 衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “ 吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式 “ 吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式 “ 是红的么？”——肯定式 “ 不是红的吧？”——否定式 “ 是红的，还是白的？”——选择式 “ 是深红还是淡红的？”——强迫式 销售话术运用原理 吉布事后对人说，她最不开心 是听到“否定式”的发问，对于强迫式 也不感到愉快。她笑道：“他们何不问 我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会 爽快的答他——是红的”。 销售话术运用原理 聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥 用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过， 或有所损害的，都以用间接法为宜。 例如：某地有个退休干部，年已 97 岁，已拿退休工资数 十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人， 他看见花名册上写着领薪人的出生年份是 1906 年，算一算岂不已年近百 岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。 销售话术运用原理 本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了没有？”可是 他并不这 样问，却用“间接法”：“老先生在 1906 年出生，今年可有几岁了？” 听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年 97 岁了， 托福他 还健在。” 对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一 个长寿的 祖父。”于是双方满意告别。 销售话术运用原理 要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果， 尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本 第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。 他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？” 原一平就说：“你猜中了，我今年 34 ，你呢？我 看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些） “ 哪里，我今年 48 岁了！”
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经典销售技巧99句.doc
1. 对销售人员来说，销售学知识是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投 机，无法真正体会销售的妙趣。 2. 一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习计划以及一个销售人员的知识和 技巧运用的结果。 3. 推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上，才能 产生效果。 4. 在取得一鸣惊人的成绩之前，必须做好枯燥的准备工作。 5. 推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、 开场白，该问的问题、该说的话，以及可能的回答。 6. 事前的充分准备和现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成 功。 7. 最优秀的销售人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售人员。 8.对与公司有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记。同时要收集竞争对手的广 告、宣传资料、说明书等加以研讨、分析，以便做到知己知彼，采取相应对策。 9.销售人员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国 家、社会消息、新闻大事，拜访客户这往往是最好的话题，且不致于孤陋寡闻，见识浅薄。 10. 获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要。如果停止补 充新顾客、销售人员就不再有成功之源。3 V O" D8 A6 ^7 O2 z 11. 对客户无易的交易也必然对销售人员有害，这是最重要的一条商业道德准则。 12.在拜访客户时，销售人员应当奉行的准则是即使跌倒也要抓一把沙，意思是销售人员不 能空手而归，即使推销没有成交，也要为客户为你介绍一位新客户。 13. 选择客户、衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。$ C6 c% H# K1 X7 K 14. 强烈的第一印象的重要规则，是帮助别人感到自己的重要。2 \) L0 S- q& q9 x1 c 15.准时赴约，迟到意味着：我不尊重你的时间，迟到是没有任何借口的。假使无法避免迟 到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。$ ^/ ^( d3 f, f! [ 16. 向可以做出购买决策的人推销，如果你的销售对象没有权力说买的话，你是不可能卖 出什么东西的。9 B8 [* Q' A9 e0 }% f- B; o$ R2 H8 i 17. 每个销售人员都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的可户，销售才能成功。 18、有计划且自然的接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售人员必 须事前努力准备的工作与策略。+ h/ M7 t1 {9 B& S) Z" C2 o. ` 19、销售人员不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提 高成交百分比。2 Y8 x( G1 Z m& O 20、要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 21、在成为一个优秀的销售人员之前，你要成为一个优秀的调查员，你必须去发现、去追踪、 去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。 22、相信你的产品是销售人员的必要条件，这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商 品没有信心，你的客户对他自然也没有信心，客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被 说服，倒不如说他是被你的深刻信心所说服的。1 a: h' i+ V4 S% [( \; C 23、业绩好的销售人员经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销的产品有不折不扣 地信心。 24、了解客户并满足他们的需要，不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又 看不到结果。9 M6 ]- B) _2 a7 g1 n 25、对于销售人员而言，最有价值的东西莫过于时间，了解和选择客户，是让销售人员把 时间和力量放在最有可能购买的人身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。9 ^, G# e: Q- i 26、有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加 更加集中。: R5 x. H- i3 ?& O3 V4 m 27、客户没有高低之分，却有等级之分，依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售人 员的时间发挥出最大的效能。 28、接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取 最合适的方式及开场白。 29、推销的机会往往是稍纵即逝，必须迅速、准确地判断，细心留意，以免错失良机，更应 努力创造机会。1 B- z: Z3 r9 m( K$ ^% a 30、把精力集中在正确的目标，正确的使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。 31、推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人，推销的白金准则是按人 们喜欢的方式待人。 32、让客户谈论自己，让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感 并增加完成推销的机会。& F2 u7 G n7 I7 P 33、推销必须有耐心，不断的拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察 言观色，并在适当的时机促成交易。. S2 l8 l4 Q3 x k+ ^ 34、客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步说服顾客并设法找出顾客拒绝的原因。再对症下药。 35、对顾客周围的人的好奇的询问，即使绝不可能购买也要热忱，耐心的向他们说明、介绍、 须知他们极有可能直接或间接地影响顾客的决定。 36、为帮助顾客而销售，而不是为了提成而销售。( M" K1 D% ^, ]; | 37、在这个世界上销售人员靠什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使 人信服，有人以事情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式的问题，在任 何时间，任何地点，去说服一个人。始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。 38．不要卖而帮，卖是把东西塞给客户，帮却是帮顾客做事。- X6 _2 [3 E) s 39、顾客是用逻辑来思考问题、但使他们采取行动的却是感情，因此、销售人员必须要按动 客户的心动钮。 40、销售人员与顾客的关系、不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀，天 气呀等话题。因此切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。 41、要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱的口袋最近了。 42、对顾客的异议自己无法回答时，绝不可敷衍，欺瞒或故意反驳，必须尽可能答复，若 不得要领，就必须尽快请示上级，给顾客最快捷、满意、正确的回答。8 j0 b5 H8 {5 u' E: D- h) b 43 倾听购买信号-----如果你很专心的在听的话，当顾客决定要买时，通常会给你暗示， 倾听比说话更重要。 44、推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动，虽然成交不等于一切，但没 有成交就没有一切。 45、成交规则第一条：要求顾客购买，然而，71%的销售人员没有与客户达成交易的原因就 是没有向顾客提出购买要求。9 T. ]1 T8 T+ x6 Y Q: p K& N 46、如果你没有向顾客提出成交要求，就好像你瞄准了目标却没有扣动扳机。 47、在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就像一句古老的格言所讲： 成功出自于成功。 48、如果销售代表不能让客户签订单，产品知识，销售技巧都毫无意义。不成交就没有销售， 就这么简单。6 d: ]' C { G4 @0 x- A2 U 49、没有得到订单并不是件丢脸的事，但不清楚为什么得不到订单则是丢脸的。 50、成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。 51、成交时要说服顾客现在就采取行动，拖延成交就可能失去成交机会，一句推销的格言 就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。$ h# P$ B9 {: c+ E, p4 q/ y 52、以信心十足的态度去克服成交障碍，推销往往是表现与创造购买信心的能力，假如顾 客没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把顾客吓跑。/ o$ D0 k; p q e8 {: q 53、如果未能成交，销售人员要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面 的时候，都不能约好下一次时间，以后要想与这个客户见面就难上加难了，你打出去的每 一个电话，至少要促成某种形态的销售。 54、销售人员决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁的对待他，那样你失去的不仅是一次 销售机会，而是失去一个客户。. }( A& T2 ?( ^9 v2 X 55、与他人（同事与客户）融洽相处，推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户 成为伙伴。$ G( r) V+ D$ ^6 D7 d/ Z 56、追踪、追踪、再追踪——如果要完成一件销售需要与顾客接触 5—10 次，那你不惜一切 也要熬到那第十次。 57、努力会带来运气——仔细看看那些运气好的人，那份好运是他们经过多年的努力才得 来的，你也能像他们一样。 58、不要将失败归咎于他人——承担责任是完成事业的支柱点，努力工作是成事的标准， 而完成任务则是你的回报。9 R2 C W' L+ L 59、坚持到底——你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？你愿不愿意在完成推销 所需的 5 至 10 次拜访中坚持到底？如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。 60、用数字找出你的成功方式——判定你完成一件推销需要多少个线索，多少个电话，多 少名潜在客户，多少次会谈，多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。 61、热情面对工作——让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。2 R8 X7 }- x; R$ b# a 62、留给客户深刻的印象，这印象包括一种创新的形象，一种专业的形象。当你走后，客户 是怎么描述你的呢？你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明，有时候是好 的，有时候则未必，你可以选择你想给别人留下的印象，也必须对自己留下的印象负责。 63、推销失败的第一定律是：与客户争高低。 64、最高明的对应竞争者的攻势就是风度、商品，热忱服务及敬业的精神，最愚昧的应付竞 争者的攻势，就是说对方的坏话。 65、销售人员有时象影员，但既已投入推销行列，就必须敬业，信心十足，且肯定自己的 工作是最有价值和意义的。 66、自得其乐——这是最重要的一条，如果你热爱你所作的事，你的成就就会更杰出，做 你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。 67、业绩是销售人员的生命，但为达成业绩置商业道德于不顾、不择手段是错误的，非荣誉 的成功会为未来种下失败的种子。 68、销售人员必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨、找出症结所在： 是人为因素还是市场波动？是竞争者的策略因素还是公司政策变化？等等，才能实际掌握 正确状况，寻找对策，以完成任务、创造佳绩。 69、销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久的吸引客户。+ |. O5 b$ n/ V: j 70、如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招来更多的客户。 71、你对老客户服务的怠慢，正是竞争对手的可乘之机，照此下去，不用多久你就会陷入 危机。 72、我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的——忘记回电话、约会迟到、 没有说声谢谢、忘记履行对顾客的承若等，这些小事情正是一个成功的销售人员与一个失 败的销售人员的差别，细节决定成败。 73、给客户写信是你与其他销售人员不同或比他们好的最佳机会之一。 74、据调查，有 71%的客户之所以从你的手中购买产品，是因为它们喜欢你、信任你、尊重你。 因此，推销首先是推销自己。 / Y) U; Z* G C0 w/ \2 K 75、礼节、仪表、谈吐、举止是人与人与人相处的好坏印象的来源销售人员必须在这方面多下 功夫。, 76、服装不能造就完人，但是初次见面给人的印象 90﹪产生于服装。 77、第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。 78、信用是推销的最大本钱，人格是推销的最大资产。因此推销人员可以运用各种策略和手 段，但绝不可以欺骗客户。 79、在客户畅谈时，销售就会取得进展，因此，客户说话时，不要去打断他，自己说话时 要允许客户打断你，推销是一种沉默的艺术。 80、就推销而言，善听比善说更重要。' L6 l2 x$ V' t 81、推销中最常见的错误就是销售人员话太多，许多销售人员话如此之多，以至于他们不 会给机会，会给那些说不的客户一个改变主意的机会。 82、在开口推销前，先要赢得客户的好或赢得推销最好的方法就是赢得顾客的心，人们向 朋友购买的可能性大，向销售人员购买的可能性小。8 L4 i( w H7 t 83、据调查，50%的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，如果销售人员没有与客 户交朋友，你就等于把 50%的市场拱手让人，交情是超级推销法宝。 84、如果你完成 一笔推销， 你得到的是佣金，如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。/ l, r3 m" a+ s$ \ 85、忠诚与客户比忠诚于上帝更重要，你可以欺骗上帝一百次，但你绝不可以欺骗客户一 次。 86、记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。 87、在销售活动中，人品和产品同等重要，优质的产品只有在具备优秀人品的销售人员手 中，才能赢得长远的市场。% R6 Z1 w, S* K: n 88、销售人员应学会真诚的赞美客户。. ~) g: g: m1 m6 |) @ 89、你会因过分热情而失去某一笔交易，但会因为热情不够而失去一百次交易，热情远比 花言巧语更有感染力。% W. c3 s T' h& [ 90、你的生意做的越大，你就要月关心客户服务，在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境 的方法就是忽视售后服务。 91、棘手的客户是销售人员最好的老师。 92、客户的抱怨应被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受，并做好记录，随时 反馈信息。; `9 ^# r. b9 t( |2 } 93、正确处理客户的抱怨=提高客户的满意度=增加客户认品牌购买倾向=丰厚的利润) H# s# _5 R: j+ ] 94、成交并不是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始，销售活动不会有完结篇，他 只会再从头开始。3 |7 N) X+ Y) @4 | 95、成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点销售人员不可忘 记，那就是从失败中获得的教训远比从成功获得的经验更容易牢记于心。 96、不能命中靶子决不归咎于靶子，交易不成也绝不是客户的错。 97、问一问任何一个销售人员成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。: f3 v; X' `- o3 g9 }! T 98、世界上没有什么能代替执著，天分——有天分但一事无成的人到处都是，聪明——人 们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育——世界上受到高等教育的人到处碰壁的人多的是 唯有执著和决心才是最重要的。8 Y% a! P& F `7 {$ H6 d 99、一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都 没有做，这种人丝毫不值得同情。
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销售技巧探讨逼定 —— 反省自己做得怎么样 1 、客户第一次来，肯定不会买的！ 2 、客户很喜欢，但他很忙，一会儿必须得走。 3 、客户今天就是偶尔路过售楼处，身上没有带钱！ 4 、客户的家人还没有来过呢，没办法做决定！ 5 、马上到午饭时间了，客户得吃饭去了！ 6 、客户犹豫不决，还是让他回去再想想吧！ 1 、喜欢玫瑰名城这个楼盘，而且这个楼盘合乎他的需求； 2 、对销售人员产生依赖感、亲切感、好感； 3 、认为产品价格合理（合理利润 + 成本 + 附加价值）甚 至物超所值； 4 、客户因为激动，一时冲昏头脑，做出不理性的决定。 1 、销售人员为了促使意向客户作出明确的购买决定 而设计的一套征询方法、宣传方式和行动方案。 2 、逼定时解决问题过程中自然达到的高潮，是成功 的守价议价之后的下一个阶段。 3 、如果销售人员把自己的工作视为向人们提供帮助 ， 一般他能获得成功。 逼定的重要意义 1 、逼客户定购下定金，是将产品介绍转化为实际 买卖的关键步骤。 2 、无论意向客户对产品是多么认可，仍有可能对 产品的了解产生不自信。 3 、无论意向客户有多么强烈的需求，仍有可能具 有一些否定购买的因素。 不敢逼定的原因 1 、不作逼定动作的原因大部分是因为 “怕”； 2 、逼定失败的另一个原因在于销售人员仍然感觉 自己在向客户推销不合适的产品，于是画蛇添足。 逼定的时机 1 、这套房子看来真的很适合我。 2 、跟你们这里挺有缘的。 3 、你们这种户型卖的最多吧； 1 、你们是否有领导和我谈一下 2 、你再优惠点我就买了 3 、我可就相信你了，别让我买 亏了啊 – – – – – – – – – – 再次看现场房源； 拿起笔做思考状，反复自己确认贷款方式； 离开销售桌，与其他人交流； 要求业务员暂离，与同伴商榷； 对房屋装修提出一些设计方案； 离开又再次返回时； 反复看楼书或认购协议等； 打电话征询意见或要求他人帮其决定； 畅想将来在这个小区的生活场景； 要求看认购协议。 • 频频点头、摸下巴、以友善的表情和姿 态从椅子上前倾上身、舒展身体、轻咳 以调整嗓音； • 紧锁的上眉分开，上扬； • 十秒以上的沉默，愣神。 • 眼睛转动加快，好像在想什么； • 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么； • 做作的微笑和假笑，做鬼脸； • 双腿发抖，目光闪烁，抓头发。 – 您还有其他问题吗？ – 怎么样？您看我还有哪些方面说的不够详 细？ – 接下去我们讨论什么问题呢？（引申出试 探性问题的其他作用，试探客户的真实需 求程度、虚拟客户情况） “ 这套不错吧，如果是我，我就定这套。” 逼定语言： “ 喜欢，那您今天就定这套吧， 相信自己。” 逼定语言： “ 您看你都和家人看了这么多次了，优惠 我也帮您争取到最大了，付款方式也帮你争 取到最为有利的方式，这么好的机会多难得 啊，您现在就把这套房子定下来吧！” 逼定语言： 一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个 价格已经是没有什么利润了，我们这个地带又是中心城 区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。 我们房子的地段，质量、环境、性价比都是一流的，好 的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都 不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好 的，买得放心，住得也安心，所谓一分钱一分货，您说 对吧？ “ 最近这段时间玫瑰名城每月都要卖 20 多套房 ，看 房的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是 唯一的。” “ 每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是 每一个客户都看中的。” “ 现在是月底，我们公司这个月已经签约了 20 套住宅，已经提前完成了月度销售任务了，我们现正 在冲刺超额奖励。你要是真的喜欢这个房子，现在是 个最好的机会，过两天公司很可能会取消这个优惠政 策。您若一犹豫就可能就会丧失一个很好的机会。” “ 世上总没有十全十美的房子的，您应该坚信您 自己的眼光。” 逼定语言： “ 您看五楼的这两套房源价格相差不大， 总价只有两千多元的差别，不过 3 号房位置 稍好，明显卖得更好些，您就选 3 号房吧。” 意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。” “ 上次我的一位客户看中了三楼的一套特价房，稍微犹 豫了一下，说晚上回去和家里人商量一下第二天就来定，结 果第二天一早就被我同事的客户卖掉了。 要知道我们这里有六位销售员，每个销售员每天都要 接待不少客户，在没交钱时每个房子大家都在给客户作推荐， 而好房子都是不等人的。” “ 我们这个楼盘 知名度很高是不是？” “ 我们这边地段非常好，是不是？” “ 我们这边生活很便利，是不是？” “ 在这边小孩读书是不是特别方便？” “ 我们这个楼盘环境很好是不是？” “ 我们这个楼盘入住率高是不是？ “ 我们这个楼盘性价比很高是不是？” “ 您看我们这个楼盘优点这么多， 现在争取了这么好的优惠政策，那您还犹豫什 么，赶紧定了这套房子好了？” 逼定语言： “ 要是这个五楼房子采 光 不错就定这套吧？” 逼定语言： “ 您要是早来就好了，可惜今天是最后一 天的优惠了！没事反正也就贵万把块钱的优惠， 我再帮您算一下？” 逼定语言： “ 刘姐，您看您妹妹买这套行吗？您 是姐姐，比较有经验，您帮她决定吧！” “ 您这么喜欢这个房子，要是您还需和 家人商量一下，建议您现在交点保留金把这 个房源保留一下。明天再作最终的决定。” 语言：“上次有个类似你情况的客户， 选择了这个 138 平米的三房，后来感 觉 非常满意。” 逼定语言： “ 您是想准备五天内来签约吗？ / 您 是准备首付五成吗？”如果客户作出 肯定回答，基本就成交了。 逼定语言： “ 解决了这个问题基本上就是 90% 没问题 了吧？”当客户表现出：“我再考虑一下。” 销售人员：“完全合理，我理解。但我是 否可以问一下，如果过两天我们再联系， 我们成交的可能性有多大？ 50% ？ 80% ？” 逼定语言： “ 楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多 ，比较下去，非常累，算了吧，别再犹豫 了。现在定下来，了却一件心事。” 逼定语言 A ：“李姐，这两套您就定大的那套吧， 贵点也值！” B ：“小张，我只有三个人住，四房没 必要啊，还是要三房的吧！” 逼定语言： “ 刘总，这个房子真的很适合您，我都陪您 看了三趟了，你今天无论如何要定下来 了。” 1 、反复逼只能让谈判失控； 2 、不能轻言放弃； 3 、一定要有逼迫性的语言； 4 、不要随意插嘴； 5 、逼定成功的喜悦之情不要表现！ 1 、可以直接去问客户，怎么不定呢？适当的可以死马当活马医。 2 、礼节性的结束谈判，买卖不成人意在，针对还有希望的客户。 3 、回头认真总结，找出自身原因，既然逼定了，说明意向程度 已经足够，但为何没有成功？… 。 4 、坚持持续成交邀请 在目前的房地产销售普遍感受到吃 紧的情况下，竞争楼盘又不断的出现。开发商时 时为售楼处门可罗雀而烦恼不已。而对于客户来 说，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的 旺盛与否的程度上。所以销售的现场造势就显得 尤为重要。 假客户造势 客户进入售楼处后一片人气旺盛，签约的签 约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情 况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么 好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的 楼盘，那肯定不会错的。 假客户造势 除了派人装扮客户，玫瑰名城项目的老 业主，也是我们客户造势的一个更好的群体，相 信意向客户在看到这么多的老业主，更加愿意从 他们身上看到今后生活的影子，更加容易取得信 任，更加容易成交。 假电话造势 在无人员安排或来不及情况下，若感觉到 售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感 觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、 以及谈论下定等事宜，也可以多打追踪电话，只 要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么 假电话造势就达到目的了。 假电话造势 “ 王姐，您是明天过来看房是吧，您早两天看的 那套三房上午已经被定走了，……您明天过来我再 帮你推荐一套好房子。不好意思王姐，我这边客户 比较多， ……那就明天见面再聊，王姐再见。” 或者是“刘先生，你好。 ……哦这样啊，您 今天下午有事来不了是吧，那你看明天上午过来签 约行吗， ……那我明天上午在售楼处等你好了。不 好意思，刘先生，我这边客户有点事比较忙，明天 上午见， ……刘先生再见。” 另有一种方法是通过销售员在忙碌的准备 合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付 首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。 例如：把最近成交客户的凭证给客户过目一下， 让他感觉到玫瑰名城的房子多么好卖，也可以准备几张 假的材料放到销售手册中给客户看。 在客户少的情况下也要喊控台。此起彼伏使客户有 紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的 情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火。 现场谈判区若离销控台较远，利用起来难度较大， 也可以多利用一下从身边走过的同事，询问房源或者做 更多的 sp 。 • Sales Promotion ，简称 SP • 我们可以把 SP 这样解释 : 把将要发生的事情提前化； 把想象中的事情现实化。 逼定 SP 逼定 SP 1. 通过前边的现场造势，给客户营造不看中房型，房 子可能随时要被卖掉的假象； 2. 业务员之间相互配合去抢一套房子，必要时去牺牲 一下身边不是很有意向的客户，去逼定比较有意向的客户。 3. 价格优惠即将结束，明天再来这个优惠就没了。 谈价格 SP 1. 客户要价可以接受，但是考虑客户的心理 以及反复，并不能马上把优惠放给客户，应尽量去 显示出非常为难的样子，比如我们最常用的，先回 办公室里呆一会儿等方法，然后再把优惠放出去。 谈价格 SP 2. 打感情牌，和客户拉近关系，使客户确定感到她和业 务员的关系很好，并且业务员是在为他争取利益，所以放了这 个价格。 例如：利用咱们的特惠申请单，强调给你的优惠是很正规 的，是需要经过特殊申请的。 请案场领导和你做 SP ，让客 户感觉你是在用心帮他等等方式。 现场逼定与 SP 的配合 SP 的几种方式： (1) 自己和自己 SP (2) 自己和同事 SP (3) 销控 SP (4) 电话 SP 现场逼定与 SP 的配合 自己和自己 SP 例如： 当客户在沙盘区等候时，一进去就说“不好意思 久等了，刚刚客户定房耽误了点时间”。 当客户在带看推荐房源时，说“刚刚定的那套房 子就是这个 129 平米的户型”等。 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 不同说辞， SP 做的效果也是不一样的 甲： XX ，这套房子现在还有吗 ? 乙：这套房子还有……… 甲： XX ，这套房子有没有？ 乙：这个房子没了，昨天下午就已经卖掉了啊…… 现场逼定与 SP 的配合 自己和同事的 SP 说辞： 1 、旁边一位置业顾问故意问：“ XX, 你的客户 是不是要定这套房子，我的客户也非常喜欢这套房子， 基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的 吧 !” 2 、一位置业顾问走过来说：“ 3 号楼 1110 刚 才已经定了，不要推荐了。” 销控 SP 销控的 SP ，多指业务员自己在谈判过程当中为了缩 减客户选择范围，确定房源而作的对于房源的销控。 销控 SP 可以是自己做，也可以和同事一起配合做。 “ 李姐，您好。您是说你看的那套房子现在还有 没有是吧，目前可以告诉您就是最近有几个客户都在 看这套房子，随时可能会被定走，您如果中意的话最 好早点过来好吧？ 李姐，那就先这样啦，我这边还比较忙，明天 等你过来吧。李姐再见。” “ 喂，周先生，您好，您明天下午过 来签合同是吧。……您说准备明天给我介 绍一个朋友来看房是吧，好的，谢谢你。 那我明天下午在这边等您。 Byebye, 周 先生 .” SP 是一把双刃剑，合理运用，适时运用 SP 之前的准备工作，道具准备， SP 人物准备， 说辞准备等等 SP 也不要做的过多，要表演得比较逼真才行。 因为客户并不是一无所知，我们项目的客户群体 相对都是高层次的。 Thank You
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