房地产集团新员工入职培训-房地产基础知识(53)页
基础知识-房地产基础知识及常用名词 1 、房地产： 是指土地、建筑物及其他地上定着物的统称，包括物质实体和依 托于物质实体上的权益，房地产与建筑物密不可分。 上述定义中的地上定着物，是指不能分离或虽能分离但分离后会 破坏房地产的功能或完整性，地上定着物包括为提高房地产的使用价 值而种植在土地上的花草、树木或人工建造的庭院、花园、假山， 为 提高建筑物的使用功能而安装在建筑物上的水、暖、电、卫生、通 风、通讯、电梯、消防等设备。 22/12/24 2 2 、土地的所有权种类： 国有土地，集体土地。 3 、土地使用权的获取方式： 征用、划拨、出让。 其中，以出让方式获取土地使用权，目前已经实行“招拍挂”的方 式 进行，即以招标、拍卖、挂牌的方式进行出让，协议出让已经停止。 4 、生地与熟地： 熟地是指已经拆迁完毕，达到“三通一平”施工条件的土地。 生地则是相对应熟地而言的，是指尚未具备上述施工条件的土地。 三通一平：水通、电通、路通，场地平整。 七通一平：给水通、排水通、电通、路通、燃气通、通讯通、供热 通，场地平整。 22/12/24 3 5 、房地产按用途划分的类型 : a. 居住房地产（普通住宅，高级公寓，别墅等）； b. 商业房地产（写字楼，旅馆，商店，影剧院等） c. 旅游房地产（公园，风景名胜，历史古迹，沙滩等） d. 工业房地产（厂房，仓库，） e. 农业房地产（农场，林场，牧场，果园） f. 特殊房地产（学校，教堂，政府机关办公楼等） g. 综合房地产（是指具有上述两种以上用途的房地产） 6 、土地使用权出让的使用年限： 居住用地 70 年； 工业用地 50 年； 教育，科技，文化卫生，体育用地 50 年； 商业，旅游，娱乐用地 40 年； 综合或其他用地 50 年； 22/12/24 4 7 、拆迁补偿的方式： 货币补偿、实物补偿（回迁、搬迁）。 目前较多采用货币补偿方式。 8 、在什么情况下，国家可以收回有限制出让的土地使用权： a. 土地使用届满（如果在土地使用权届满以后，再重新交纳规定金额的 土地出让金，出让金视该地段标的收取，就可以继续使用） b. 根据社会公共利益的需要依照法律程序提前收回 c. 因土地使用者不履行土地使用权出让合同而收回 22/12/24 5 9 、土地出让金： 指市县级人民政府土地行政主管部门将土地使用权出让给土地使 用者，并由土地使用者按规定的标准向国家缴纳的土地出让的全部价 款。 10 、产权及房产种类： 房产证可分为商品房、房改房、村民自建房三种形式。 房屋产权： 指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和。即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处 分的权利。 房地产权利人： 指依法享有土地使用权、房屋所有权的自然人、法人和其他组织。 22/12/24 6 产权证书： 指“房屋所有权证”和“土地使用权证”。房屋产权证书包括： 产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、 建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房 地产测量部门的分户房屋平面图 大产权证： 即开发商首先要取得的产权证，是开发商拥有房屋产权的证明， 这 只能由开发商来办理。 小产权证： 即每个购房者拿到的产权证，由购房者或购房者委托开发商到 房产 交易部门办理。开发商只有取得了大产证，购房者才能去办理小产证。 商品房： 是指房屋开发建设中专门用作商品销售的住宅房屋或商业物业。 22/12/24 7 公房： 也称公有住房、国有住宅，指由国家及国有企业、事业单位投资兴 建 销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权归国家所有。 使用权房： 由国家及国有企业事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准 出租给居民的公房。 集资房： 改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面 共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房 价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方 面给予部分减免。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价 全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。 共有房产： 两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。 22/12/24 8 五证（预售条件） : 《建设用地规划许可证》、 《国有土地使用证》 、《建设工程规划 许可证》、《建设工程开工证》、和《商品房预售许可证》，简称 “五证”。 一证三书（楼房交付使用条件）： 一证： 《房地产建设项目竣工综合验收合格证》 三书：商品房质量保证书 、商品房使用说明书 、收楼通知书 商品房质量保证书：主要约定了保修年限、保修方式等 商品房使用说明书：介绍额定电流、主体结构、各部件在使用中应 注 意的问题。 22/12/24 9 现房： 已经交付使用的商品房﹐客户交付部分或全部房款后即可入住。 开发商已办妥房地产权证（大证）的商品房。 期房： 尚未交付使用的商品房。指开发商从取得商品房预售许可证开始 至取得房地产权证（大证）为止的期间。 准现房： 指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已 初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装 修和进行配套施工阶段的房屋。 22/12/24 10 11 、价格： 价格的种类很多，如均价、起价、最低价、最高价、一口价等。 其中的两种。 最低价﹕指目前销售中最低的单价﹔ 最高价﹕指目前销售中最高的单价﹔ 均价：指各单位的销售价格相加之后的和除以单位建筑面积和。 可以反映一个楼盘整体价格。 起价：指物业各楼层销售价格中的最低价格。多层一般以顶层的 销售价为起价，高层以低楼层的售价作为起价，不能真实 22/12/24 的反映楼盘的价位。 一口价﹕指不分楼层﹐ 不分方向﹐一次性付款的价格 11 12 、定金与订金的区别： 定金是当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保一定数额 的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债 务，保障债权人的债权得以实现。定金应当以书面形式约定，当事人 在定金合同中应约定定金交付的期限。定金合同自实际交付定金之日 起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超过合同标的额的 20% 。 如果购房者交了定金后改变主意，决定不买了，开发商有权以 购房者违约为由不退定金。如果开发商未经定金缴纳者许可将房屋卖 给他人，应向购房者双倍返还定金。 这里需要注意定金与订金之间的区别：法律规定，订金不具有 法律效力，只是双方的一种约定，无论哪方违约，订金必须退还购房 者。 22/12/24 12 13 、违约金 : 指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量 的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性， 但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论 是否给对方造成损失，都要支付违约金。 14 、房地产一级市场 : 房地产一级市场又称土地一级市场，是土地使用权出让的市场， 即 国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为 国有土地后出让给使用者的市场，出让的土地，可以是生地，也可以 是经过开发达到“七通一平”的熟地。房地产一级市场是由国家垄断 的市场。 22/12/24 13 15 、房地产二级市场 : 房地产二级市场，是土地使用者经过开发建设，将新建成的房地 产进行出售和出租的市场。即一般指商品房首次进入流通领域进行交 易而形成的市场。房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用 者将达到规定可以转让的土地，进入流通领域进行交易的市场。 16 、房地产三级市场 : 房地产三级市场，是购买房地产的单位和个人，再次将房地产转让 或租赁的市场。也就是房地产再次进入流通领域进行交易而形成的市场。 房地产三级市场也包括房屋的交换。 22/12/24 14 17 、预售的条件： 商品房预售实行许可证制度，开发经营企业进行商品房预售， 应当向城市、县市房地产管理部门办理预售登记，取得《商品房预售 许可证》。开发经营企业进行商品房预售，应当向承购人出示许可证。 其商品房预售广告、售房宣传资料和说明书均应载明预售许可证的批 准文号。其许可证应在售楼场所显著位置悬挂。未取得预售许可证的， 不得进行商品房预售。 22/12/24 15 内销商品房预售： 开发经营企业预售内销商品房须持以下证件或资料： 开发经营企业的《营业执照》； 有市计委、建委批准的商品房项目建设计划文件； 已取得国有土地使用证或土地使用权来源证件，并已交付全部土 地使用权出让金； 取得建设工程规划许可证和建设工程开工证； 有纳入市建委销售计划的证明文件； 按申请预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总 投资的 25 ％以上，或达到相应的工程进度，并已确定施工进度和交 付日期； 22/12/24 本市《商品房预售许可证》。 16 外销商品房预售： 开发经营企业预售外销商品房须持以下证件或资料： 开发经营企业的《营业执照》； 付清地价款（包括市政基础设施建设费、拆迁安置补偿费和土地使 用权出让金），取得土地使用证； 市或区县建委颁发的建设工程开工证，建筑施工合同，采暖、给排 水、供电、燃气、电视接收、电梯安装等工程已确定交用日期的证明 材料； 已完成工程建设总投资额的 25 ％； 工程施工进度和竣工交付日期已经确定； 《外销商品房预售许可证》。 22/12/24 17 契税： 是土地、房屋权属发生转移时对产权承受人征收的一种税，税率为 购买商品房销售额的３％－５％，安徽省行政区域内契税税率按４ ％执行。本市的收费标准：住宅为 2% （面积小于 144 平方的按 2% ；大于 144 平方的按 4% ）、商业房为 4% 。 营业税： 是对一切从事商业、服务业、交通运输、邮政电讯、金融保险、建 筑安装、公用事业、文娱事业的经营单位和个人，就其营业额按比 例税率计征的一种赋税，转让土地使用权或销售房产时其税率为５ ％。 城市维护建设税： 是缴纳营业税的单位和个人征收，以营业税实缴税额计税依据而征 收。城市市区税率为７％，县城城镇为５％，其他为１％。 教育附加税： 是专门用于教育的一种特别目的的税。税率在城市一般为营业税的 ３％。 22/12/24 18 公共维修基金额： 是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用设施设 备维修基金总额。按购买商品房销售额的 1%-2% 。 本市的收费标准： 住宅（多层 1% 、小高层和高层 2% ），商 业 1%( 多层 ) 、 2% （小高层和高层）。 印花税： 是指国家对各种经济、技术合同和具有合同性质的凭证、产权转 移证书、营业账簿和许可证照（如营业执照、专营证、土地使用证 等） 以及财政部确定应征税的其它文契凭证所征收的一种税。 本市的收费标准：商品房销售额的万分之三。 22/12/24 19 规划术语及相关规定 1 、建筑面积 : 住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如 果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。 建筑面积＝套内建筑面积＋公摊共有建筑面积 2 、使用面积： 住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面 积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状况， 但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。 3 、套内建筑面积 : 套内建筑面积＝套内使用面积＋套内墙体面积＋套内阳台建筑面 积 22/12/24 20 4 、公用面积： 住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障 生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。 开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。 5 、竣工面积： 指竣工的各幢房屋建筑面积之和。房屋建筑的竣工应是按照设 计要求全部完工，经验收合格的建筑 . 6 、共有建筑面积 房屋系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积 22/12/24 21 7 、分摊面积﹕ 公共场所 ( 如楼梯 ) 及公共设施 ( 如供电房 ) 所占的面积按一定 比例分配给每户的面积。 商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 1 ．电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等 功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 2 ．各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙 体水平投影面积的 50 ％ 公用建筑面积分摊系数： 将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套内建筑面积之 和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数 ＝公用建筑面积／套内建筑面积之和。 22/12/24 22 8 、容积率： 项目总建筑面积与项目总用地面积的比值。 ※ 容积率 = 总建筑面积 ÷总用地面积 多层容积率一般控制在 1.3 以下，小高层的容积率可以达到 2 左 右，高层视情况一般在 4 或 5 左右。对于开发商来讲，容积率越高， 出的建筑面积就越多，土地成本就越容易摊薄，利润空间自然就越大。 而对于购房者来讲，则正相反，容积率越低，说明楼与楼之间的空地 越大，视野、采光就越好。 9 、建筑密度 : 在居住区用地内各类建筑的基地总面积与居住区总用地的比值。 建筑密度可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。 ※ 建筑密度 = 小区全部建筑地基面积 ÷ 小区总占地面积 ×100% 22/12/24 23 10 、绿化率： 项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。 绿化率自然越高越好，一般在 40% 左右。 ※ 绿化率 = 绿化面积 ÷ 总用地面积 ×100% 11 、实用率： 是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积之比。也称之为“ K” 值。 ※ 实用率 = 套内建筑面积 ÷ 建筑面积 22/12/24 24 12 、用地面积： 规划地块划定的面积。 是指产权人使用土地的范围包括其土地上建筑物包括天井、通道、 庭 院占地面积的总和，即占地面积。 13 、用地红线： 指经城市规划行政主管部门批准的建设用范围的界线。在规划图 中一般用红线标示，故称之为用地红线。 14 、道路红线： 城市道路用地的规划控制线，即城市道路用地与两侧建筑用地及 其他用地的分界线。 15 、日照间距系数： 指根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。 22/12/24 25 16 、建筑间距： 两栋建筑物外墙之间的水平距离。 17 、日照标准： 根据各地区的气候条件和居住卫生要求确定的，居住建筑正面 向阳 的房间子规定的日照标准日获得的日照量。 1994 年 2 月 1 号执行的《城市居住区规划设计规范》中规定，住 宅建 筑日照标准：多层 1:1.24 （楼高：楼间距） 、小高层和高层是大寒日 住宅底层日照时间不少于 2 小时。 22/12/24 26 18 、居住区用地： 住宅用地、公建用地、道路用地、公共绿地的总称。 住宅用地：住宅建筑基地占地及其四周合理间距内的用地。含宅间 绿地和宅间小路。 公建用地：与居住人口规模相对应配建的，为居民服务和使用的各 类 设施的用地。包含建筑基底占地及其所属场院、绿地、和配建停 车场等。 道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽 车、单位通勤车等车辆的停放场地。 公共绿地：满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供 居民共享的游憩绿地，包括居民区公园、小游园和组团绿地及其他 块状、带状绿地。 22/12/24 27 19 、配套设施： 指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设 施、道路 和公共绿地的总称。 20 、建筑小品： 指既有功能要求，又有点缀、装饰和美化作用的，从属于某 一建 筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。 22/12/24 28 建筑基础知识 一、建筑物 1 、定义： 广义：人工建筑而成的所有东西。 狭义：即指房屋。是指有基础、墙、顶、门窗等，能够遮风挡雨 ，供人们在内居住、工作、娱乐、储藏物品、纪念或其他 活动的空间场所，不包含构筑物。 构筑物：指房屋以外的建筑，人们一般不直接在内进行生产和生 活活动。如烟囱、水塔、水井、隧道等。 22/12/24 29 一、建筑物 2 、分类：房地产行业对于建筑物的分类方式较多，标准也不尽相同， 现仅介绍其中的几种分类方式。 按使用性质分：居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑 按层数分：低层（ 1 ～ 3 层） 多层（ 4 ～ 6 层） 小高层（ 7 ～ 15 层） 高层（ 15 层以上至建筑高度 100 米） 超高层（建筑总高度超过 100 米，不含单层建筑超过 100 米）。 按结构分：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构（分框架、剪力 墙等）、钢结构。 22/12/24 30 二、建筑构造 1 、基础： 定义：建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它 支撑其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传 给下面的地基。 按构造形式不同分类：条形基础、独立基础、箱型基础（高层 常用）、桩基础。 2 、地基： 定义：不是建筑物的组成部分，是承受由基础传下来的荷载的 土层或岩层。 22/12/24 31 二、建筑构造 3 、建筑物的结构类型： 钢筋混凝土结构：主要承重构件是由钢筋和混凝土制成的结构。钢筋 主要承受拉力，混凝土主要承受压力。又可依结构布置情况分为排架 结构、框架结构、剪力墙结构、框架—剪力墙结构、筒体结构等。 优点： A. 耐久性好：强度不随时间增长而降低，反而略有提高 B. 耐火性好：水泥保护钢筋受热，使之耐高温 C. 整体性好：节点的连接强度高，提高其刚度和稳定性 D. 可模性好：根据模具浇筑成任意形状 E. 就地取材：其粗、细骨料产地普遍，降低造价 F. 节约钢材 22/12/24 32 二、建筑构造 砖混结构：主要是砖墙承重，部分是钢筋混凝土屋面板和梁承重的结 构。 砖木结构：主要承重构件是用砖和木两种材料制成的结构。 其他结构：凡不属于上述结构的建筑物都归此类，如竹结构、石结构、 砖拱结构、窑洞、木板房、土草房等。 框架结构与混合结构的区别 框架结构是由钢筋水泥的梁、柱及楼板组成，墙体无承重任务，只 起间隔与维护的作用，故可以拆除。混合结构是由砖墙和钢筋水泥楼板 构成，墙体是承重构件，不能随意拆除。 22/12/24 33 二、建筑构造 4 、墙体和柱：竖向承重构件，支撑屋顶、楼面等，并将这些荷载和 自重传给基础。 墙体分类：外墙、内墙；纵墙、横墙；承重墙、非承重墙。 承重墙：直接受外力作用和自重的墙体。 非承重墙：一般情况下仅承受自重的墙。 结构墙：主要承受侧向力或地震作用，并保持结构整体稳定的 承重墙，又称剪力墙，抗震墙等。 22/12/24 34 剪力墙————高层建筑因为其高度的原因，将承受较大的水平荷 载（风力、地震力），从而产生剪切力，用于抵抗剪切力的墙体称为 剪力墙。 它是承受垂直及水平力设计的墙体，起承重的主力，由钢筋砼 捣制而成，墙内设有双层钢筋网。墙上的门、窗洞在设计时已经按力 学的要求进行设计，洞口的四周还另外埋设有钢筋进行加固。因剪力 墙钢筋网密集、难于开凿、若开洞后则难以加固洞口四周的被破坏部 分，并且会直接破坏剪力墙的整体性和受力体系，故建成后极少再于 剪力墙上开洞。 22/12/24 35 5 、门窗： 门的分类：平开门、推拉门、转门、卷帘门、弹簧门 ；木门、塑 钢门、铝合金门等。 窗的分类：平开窗、推拉窗、旋转窗、固定窗、悬窗 ；木窗、塑 钢窗、铝合金窗等。 6 、地面、楼板和梁： 地面：通俗指每层楼的人脚踏的楼面。 楼板：分隔层与层之间的水泥混凝土板。 梁：跨过空间的横向构件。 22/12/24 36 二、建筑构造 7 、楼梯： 一般由三部分组成：楼梯段、休息平台、栏杆扶手。 楼梯的宽度一般在 1.2 米左右。 住宅楼梯的倾斜度一般在 15 ～ 20 度 台阶分踏步和踢步两部分，踏步宽度在 20 ～ 25cm 、踢步在 15cm 时人们的感觉最舒适。 8 、屋顶： 屋顶分平屋顶和坡屋顶。 建筑物的构造另外还有散水、阳台、雨篷等部件。 22/12/24 37 二、建筑构造 9 、开间： 住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面 墙皮 之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住 宅 开间一般不超过 3.0 米 --3.9 米，砖混结构住宅开间一般不超过 3.3 米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体 性、稳定性和抗震性。 开间 5 米以上，进深 7 米以上的大开间住宅可为住户提供一 个 40— 50 平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比， 承重墙减少一半，使用面积增加 2% ，便于灵活隔断、装修改造。 22/12/24 38 二、建筑构造 10 、进深： 在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙 壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证 建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上 有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要 限定在 5 米左右，不能任意扩大。 11 、层高： 指下层楼地面至上层楼地面的垂直高度。 12 、净高： 层高减去楼板厚度的净剩值。 注：一般楼层规定净空应为 2.8 米高，连楼板在内应为 3 米高。 22/12/24 39 二、建筑构造 13 、过道： 住宅套内使用的水平交通空间 14 、走廊： 住宅套外使用的水平交通空间 15 、格局： 指一户房屋之房型，方正或属长型，不方正，异型 16 、私密性： 指私生活之隐私性（动静分区，栋距要宽） 17 、采光： 指光线日照之明亮度 18 、通风： 风之来源，去路 22/12/24 40 二、建筑构造 19 、标准层： 指平面布置相同的住宅楼层，单制楼宇的一层，其层面平 整，没有特殊设 计工艺。 20 、跃式： 室内不同功能区楼地面不在同一平面，楼层的几部分之间地面 高低错开，高度差约为 40 ～ 60cm 之间，以实现动静、公私的分离。 一般在设计当中把客厅、餐厅、厨房、公共卫生间等公共活动区域的 楼层面与房间等私密性强的楼层面通过 3 级踏步楼梯级相对错开，形 成高低两级楼层平面。 22/12/24 41 二、建筑构造 21 、错层： 一般指一套住宅内有三个层面，房间大门走进去是客厅，楼高一 般是 3.6 米以上，在进去会分开上下两层，走下去下层一般会安排厨 房，卫生间，走上去上层一般会安排卧房，书房，形成三个平面楼层。 22 、复式： 是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层，（一般在首层 安排起居室，厨房，卫生间，二层安排卧室，书房，） 22/12/24 42 二、建筑构造 23 、地下室： 地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的 1 ／ 2 者。 24 、半地下室： 半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净 高的 1 ／ 3 ，且不超过 1 ／ 2 者 25 、住宅的楼梯有否规定为几宽？ 住宅的楼梯一般净宽不应少于 1 米，梯级为 3015 （宽高） 22/12/24 43 三、建筑设备 1 、给水、排水系统 给水的方式有：直接供水（在水压水量稳定的情况下采用）、设置 水箱供水（水压在一天内定期高低变化的情况下采用）、设置水泵、 水箱供水（水压经常性的低于所需水压的情况下采用）、分区分压供 水（多用于多层、高层建筑。当室外的配水管网的水压仅能供下面楼 层用水，不能满足上面楼层用水时，通常分成两个供水区，下层直接 供水，上层采用设置水泵水箱供水。） 给水的管材目前多采用 PVC 管、铝塑管。 排水系统主要指排放生活污水、废水及雨水。多采用 ф100 ～ 150 的铸铁管或 PVC 管材。 22/12/24 44 三、建筑设备 2 、采暖系统： 采暖系统可分为两类，一是独立采暖；二是集中采暖。 集中采暖又可分为两种： 热水供暖：采用热水进行供暖，供水温度一般 95 度，回水温度一 般 70 度。这种方式的特点是热得慢，凉得也慢，多用于住宅等不间 歇采暖。 蒸气采暖：采用水蒸气进行供暖。这种方式的特点是热得快，凉得 也快。多用于间歇性采暖建筑，如剧院等。 集中供暖国家目前提倡采用分户计量式采暖方式，但是由于计量价 位的不确定，大多开发商都没有采用。当前使用最多的是分户控制采 暖。 无论是分户计量还是分户控制，现在都没有达到“谁用谁交费，不 用不交费”的状态。 22/12/24 45 三、建筑设备 3 、通信和空调系统 包括电话系统、网络系统、有线系统等。 4 、电气设备： 包括导线、配电箱、电开关、电表、防雷装置（接闪器（避雷针、 避雷带、避雷网）、引下线、接地装置）。 5 、燃气供应系统 燃气目前常用的有三种： 人工煤气：工业尤其是炼钢及石油加工产业的副产品，其主要成 分是 CO ，比重与空气相近。使用不当极易发生煤气中毒。 22/12/24 46 三、建筑设备 天然气：蕴藏于地下的可燃气体，主要成分是 CH4 ，比空气轻，一旦 发生泄漏，天然气会飘于上层，不会发生煤气中毒的现象。而 且天然气燃烧后不会产生污染性气体，属绿色环保燃料，全国 正大力推广。 液化石油气：石油产品，成份较复杂，热值高。液化石油气与上述两 种燃气的供应系统不同，液化石油气是一个居住区一 套加 压系统。液化石油气一般用于市政燃气管网尚未达到 的地 区。 6 、设备层、管道井： 设备层一般用于放置建筑运行机械。多用于高层住宅、写字间等。 22/12/24 47 四、建筑材料 1 、砖： 普通砖的尺寸为 235*115*55mm ，因为砖的尺寸，所以才出现了 12 墙、 24 墙、 37 墙等的说法。 每 512 块普通砖组成 1 立方米。 为保护耕地，目前已禁止使用粘土砖，提倡使用矿渣砖、粉煤灰 砖。 2 、水泥： 水泥的种类很多，目前大多采用硅酸盐水泥。 22/12/24 48 四、建筑材料 3 、钢筋混凝土： 混凝土是用水泥、砂、石子等材料调和而成。 采用混凝土与钢筋进行搭配，主要是考虑到两者的膨胀系数相近，可 以较好的粘合到一起。而且混凝土可以补充钢筋的刚性不足的缺点， 使得建筑物更加稳定。 4 、防水材料： 目前常用的主要是 SBS （改性卷材）、 JS （防水涂料）。 22/12/24 49 四、建筑材料 5 、隔热层采用什么材料？平常有几厚？ 隔热层最普遍用膨胀珍珠节省制成的五脚砖，厚度约 15~20 公 分。无人为损坏一般寿命为 15 年。 6 、条形砖、铝塑板和玻璃马赛克各有什么优点？ 均为外墙贴面，条形砖色泽较多，贴面光滑整齐，有韵律感； 铝塑板便于安装，颜色选择面较广，但不耐新不耐用且档次较低；玻 璃马赛克只能用作外墙贴面，因有玻璃质，并有锋利菱角，故不宜用 贴内墙，避免擦伤，在高层建筑中不宜采用，因每粒玻璃马赛克粘结 面小，受震动的话容易脱落。 7 、外墙喷涂有什么优点？ 外墙喷涂色泽较多，颜色比较柔和，能与园林绿化景观相融合， 并且施工方便。缺点：寿命较短，一般 5 年左右须翻新。 22/12/24 50 四、建筑材料 8 、三大材、四小材： 三大材：钢材、水泥、木材。 四小材：汽柴油、玻璃、沥青、油毡。 9 、图纸名称： 平面图、立面图、剖面图 建施图、结施图、水施图、电施图、 暖施图、通施图 22/12/24 51 五、建筑识图 1 、建筑总平面图 是假想用一水平的剖切面沿门窗洞位置将建筑物剖切后，对剖 切面以下的部分作水平投影图。 2 、建筑立面图 是平行于建筑物各方向外墙面的正投影图，用来表示建筑物体 形和外貌，并表明外墙面装饰要求的图样。 3 、建筑剖面图 是用以表示建筑物内部的构造形式、分层情况和各部位的联系、 材料及其高度等。 22/12/24 52 销售人员必须牢记专业知识，灵活运用到工 作中！ 谢谢！ 22/12/24 53
53 页
492 浏览
医药代表销售技巧高级培训.ppt
医药代表销售技巧高级培训 1 特性与利益点 • 练习： • 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为 潜在客户带来什么？ • 它的意思是 -----• 另一个方面说就是 • 这意味着 • 他对您的好处是 • 换种说法就是 • 如果我可以解释一下他对您的好处 2 特性与利益点产品或服务名称特点和性能 带来什么？ 3 产品利益陈述 - DEMONSTRATE • • • • • • • • • • • Don’t be too long. Eliminate technical jargons Make the most of every minute Open with interesting questions Never highlight your weakness Sell the difference Treat your customer with respect Remember to focus on “B”, not “F” Avoid unrealistic guarantees Talk with sincerity and enthusiasm End up with “next step” • • • • • • • • • • • 时间不宜太长 专业术语不宜多 充分利用每一分钟 开场白必须令人有兴趣 不要多讲你产品的缺点 多讲你产品与其他产品的不同点 尊重你的客户 记住你销售的是“利益”而非“特性” 不作不切实际的承诺 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 请大家写下来 • 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 • 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益点 • 作为个人你能带来那些利益点 • 公司（我们给自己的公司带来什么利益） • 客户 5 练习 - 讨论销售周期医药代表的基本动作 • 拜访前 ： • 拜访中 ： • 拜访后 ： 6 有效的销售拜访 - 5 个问题的讨 论 • 通常你如何与客户约定一次拜访？ • 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什么？ 若否，为什么？ • 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ • 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表现得不 友善？ • 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 销售周期 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 • 开场白 • 找出医生需要 • 提出特性 / 利益 • 探询 • 开始时使用开放式问题 • 如客户无需要时则改用封闭式问题 • 处理各类反应 • 误解 • 反对 • 缺乏兴趣 • 存疑 • 获取承诺 • 复述已被接受的利益 • 转入成交阶段 9 如何包装和推销自己 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？多少条 裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿过的？你还需 要多少这些东西？ 10 如何包装和推销自己 • 理解人有时并不根据“需要”买东西 • 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 -----11 如何包装和推销自己 讨论 • 当产品有明显优异功效时 • 多次拜访后你与医生的话题 ? • 当产品无明显优异功效时 • 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 如何包装和推销自己 • 推销自己的基本内容： • 与人交流 • 满足需求 • 建立联系 13 推销的关键和推销自己的规则 关键： • 发现人们想要什么？ • 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围内 ) 规则： 1. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好基本的交流， 从而使潜在客户在寻找替代品时感觉很舒服。 2. 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销售人员之间 的交易中，这可能还包括收取的费用、佣金或价格。 14 讨论一下“自信” 成功销售人员的特征 • 因成功而自信还是因自信而成功？ • 成功的销售人员在哪些方面自信 • 说出一些自信却没有成功的人 • 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的典型的 人物。 • 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来是真实 的。 15 利用五种本能 • 我们有五种知觉： • 视觉 • 听觉 • 触觉 • 味觉 • 嗅觉 16 视觉 • 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组选一个 人回答看看客户的感觉： • • • • • 当你出现时客户希望看到什么？ • • • • 客户希望看到的是什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东西看上 去怎样？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 形象讨论 • 什么是形象 ? • 形象代表真实的情况吗 ? • 形象可以改变吗 ? • 形象可以创造吗 ? • 什么是理想的形象 ? 18 为什么形象重要 • • • • 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 • 一般的人到此已建立了对你的印象 • 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 19 影响形象的重要因素 • • • 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 20 气质 人接受信息的比例 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 目标医生筛选与管理 22 医院潜力的考虑方面 （ I ） • 医院现有品种销售状况 • 相关品种月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量 （盒数 / 金额） • 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） • 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院潜力的考虑方面 （ II ） • 医院平均日就诊人数 • 总人数 • 相关病患者人数 • 医院内可用我司产品的科室数 • 门诊部科室数 • 住院部科室数 24 目标科室的选择 • 选定目标医院 • A/B 级医院 • C 级医院 / 社区医院 • 专科医院 • 选择目标科室 • 每日就诊人数 X • 相关病患者人数 Y • 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 目标科室潜力的考虑方面 • 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进修） • 目前使用的品种 • 各品种的月销量 • 我司产品目前所占的销量份额 • 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 目标医生的选择 • 普遍撒网， 重点捕鱼 • 逐科开发， 逐步深入 • 目标分级，管理分级 •A 级 •B 级 •C 级 •D 级 - 杀手级 - 骨干级 - 待培养级 没有入围 27 客户漏斗 - 目标医生锁定计划 • 篮外空心 • 可能入篮 • 入围 50% • 最有希望 75% • 达点得分 100% 流失 暂缓 28 目标医生专业销售流程 （ I ） 1 接触 • • • • • 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 • 了解客户目前情形与环境 • 了解竞争对手的情形与环境 • 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 目标医生专业销售流程 （ II ） 3 侦测客户需求 • 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 • 开放式问题与封闭式问题的转换时机 • 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 ------ ） 4 提案 • • • • • 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 目标医生专业销售流程 （ III ） 5 成交 • 如何锁定成交的业务往来信息 • 如何防止竞争对手的干预 • 如何达到双赢的结果 • 确定后续执行计划 • 成交时的交易条件与执行监督 31 目标医生的筛选 • 篮外空心 • 接触 • 确认准客户 • • • • 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 • 侦测 • 可能入篮 20% • 试探沟通需求 • 医生的反映 • 期待问题解决 • 提案协商 • 入围 50% • 最有希望 75% • 准备成交 • 已同意执行提案 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） 32 •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 目标医生的逐步确认 • 篮外空心 • 可能入篮 20% • 入围 50% • 最有希望 75% • 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜访， 也即普遍撒网，广泛拜访 • 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 • 提出业务目标，每周 2 次拜访 • 针对需求作密切联系与回应 • 不断确认落实每天处方量，培养发展 • 达点得分 100% • • 暂缓 流失 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 33 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 医生开发的相互往来机会比例认知 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯， 准备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 如何有效达成业绩目标 • 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 • 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 • 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） • 这些准客户群是否足够完成下月的指标 • 销售渠道是否畅通 • 后续追踪的方法是否有效 • 客户挡案系统的管理是否有效 35 客户漏斗 - 目标客户锁定 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 客户漏斗 - 目标医生锁定 盒数 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 客户漏斗 - 星级医院培养 盒数 医院名称 阶段 月份 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 目标医生发展三阶段 • 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 面对协商阶段的医生 • 目标：与医生建立协议区。 • 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 双方都需要一些调整 • 关注观点一致的细节并不断巩固。 • 避免重复讨论已达成共识的环节。 • 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关键的心 态。 • 医生不接受是正常的。 • 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 • 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 鼓励医生多发表意见 • 将目标落实 • 练习（自由发言） • 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ • 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ • 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 • 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 • 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 协商阶段的反复 • 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建立信心。 • 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题无论是 • 产品试用方面的还是经济利益方面的怀疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能对自己 的状况也不够清楚，尝试时发现问题导致需要修改协 议。 43 尝试阶段 • 进入尝试阶段的信号： • • • • • • 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记得很清 楚甚至当你的面给别人推荐。 44 尝试阶段的医生 • 比较容易达成新的意向。 • 关心你的收入。 • 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过一个铅 笔头大小的事情。 • 主动与你联系。 • 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品的事情， 或人员。 45 尝试阶段的处方量 • 不稳定，时高时低。 • 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道顺畅。 • 医生对你的态度表面上看更象朋友。 • 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不抱希 望。 • 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格和其 他不够熟悉。 46 合作阶段 • 医生不太在意你的拜访频率了。 • 有时会主动打电话。 • 主动告诉别人使用本产品的经验。 • 有时会主动关心你在别处的进展。 • 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 • 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 合作要常说谢谢 • 别小看一句：谢谢！的作用 • 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人产品的 好处，有的电话就可以实现这样的功能，让医生帮助 你去告诉别人。帮你推销。 • 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 • 用好现有的力量效率会高。 48 竞争对手分析 • 谁是主要竞争对手？ • 他的投资规模、推广力度如何？ • 客户如何看待竞争者？ • 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 • 本阶段他的主要推广活动 49 了解竞争状况 • 竞争产品的优点与缺点？ • 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研究发 展活动的比较和地位。 • 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、以及 服务等方面的可靠度。 • 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应变能 力。 • • • • 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 竞争对手的选定：竞争能力分析 重要程度 市场增长率 产品 A 10 产品 B 产品 C 3 1 2 市场大小 10 2 3 1 广告力度 15 2 2 3 销售力量 15 1 2 3 覆盖面 5 代理商网络 与客户的关系 5 3 1 15 2 2 5 10 1 2 2 产品 营销经验 1 2 1 1 2 2 2 1 公司形象 5 1 1 1 管理能力 5 2 1 2 产品竞争能力 165 195 51 200 客户为什么要用竞争产品 • 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ • 从竞争者方面是否可得到额外利益？ • 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ • 太多的同类产品，难以取舍。 • 固有的习惯难以改变。 52 把握与竞争者的关系 • 从医生处了解竞争者： • 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或 印象很好的销售人员。 • 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 • 从医生处了解他们的联系方法。 • 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） • 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对 你的好感转告医生。 53 把注意力集中在“人”上 • 与对手的竞争主要是产品的竞争。 • 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起来。 • 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇压都 将离销售的目的越来越远。 • 对人的敌意会导致销售费用的增加。 • 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行为必 将迫使你付出代价。 54 处理强势竞争的基本方法 • 分析客户的需要 • 把焦点集中在自己的长处上 • 把竞争者的短处转变成自己的长处 • 加强服务 / 承诺等超值服务 • 避免陈词滥调 55 保持与竞争对手的联系 • 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参加竞争 对手的促销活动。 • 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 • 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过分的推 销。 • 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强调一样。 56 医药代表对竞争者的责任 • 从竞争中学习 • 把握对竞争者的批评 • • • • 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟争者 57 感谢： 中国医药联盟（ www.chinamsr.com ） 医药家园（ http://home.chinamsr.com/ ） 提供的培训信息！ 58
58 页
378 浏览
结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力（4R执行力）
结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力 “ 最消磨意志、最摧毁创造力的事情， 莫过于拥有梦想而不开始行动”。 企业的命运由什么决定？ 业绩 • 高层的理念，中层的管理技巧，基层 的习惯，重在在于基层的习惯（较强 的执行力） • 执行力是目标是结果中间缺失的那一 环。 是什么造就了你的业绩 是什么造就了你的团队文化 投资员工心 态＝ 业绩增长 是什么造就了你的团队 R1 （ result ） R2 （ responsibl 结果定义系统 e ）一对一责任系 干什么，怎么干 4R 执行力 统 谁来干，干什么 R3 （ review ） R4 （ reward 检查与跟踪系统 ）即时激励系统 发现问题，解决问题 优者奖，劣者罚 行为科学理论认为，人的行为过程表现为：需要——动机——行 为。 人的工作表现有三个因素决定：能力、动机和环境。 很多执行问题归结于员工的观念和做事方式： 完成任务 推卸责任 应付老板 4R 执行力系统并不强调有多少具体的 制度条文把人管死，强调的是作为一个公 司员工，你为谁存在？谁在给你发工资？ 真的是老板吗？你获得报酬的依据是什么？ 你又如何才能获得更多的回报？公司凭什 么相信你？公司又凭什么必须给你更多的 报酬？ R1 （ result ）结果定义系统： “任务”不等于“结果” 上班不是拿工资的理由， 为企业提供结果才是得到报 酬的原因 让员工意识到自己是最大的受益者，而 不是企业或老板。 执行力的制度设立原则之一：结果导向， 是我受益！ • 在哈佛大学 MBA 课堂上，教授们做过这样一个课题：带上除了你以外的 3 个人， 运两筐石料到山上去，每个人的经费只有 100 元，只允许在现场找人。 第一个组织这个活动的人，从开始发动群众到最后爬到山顶用了 6 个小时， 他的方法很正规，用钱去招聘人搬运，尽量挑选一些身材比较强壮的搬运工， 招聘工人用了 3 个小时，爬山用了两个小时，中途休息用了 1 个小时。 第二个组织这个活动的人，直接给附近的劳务公司打电话，劳务公司很快 调派了 3 个身强力壮的人去负责搬运石料，结果，他只用了 3 个小时就爬上了山。 而第三个组织这次活动的人，却仅仅用了 1 个小时不到的时间就爬到了山 顶。首先，他找到该山的负责人，询问有没有缆车，在确认有缆车的情况下， 他只需要找到 3 个旅游的人帮忙看管一下石头，然后坐上缆车直接到山顶。 当然，课题的最后获胜者是那个坐缆车的人。虽然，另外两个人都表示不 满，觉得他违反了规则，这个课题是训练你的组织能力，而不是投机取巧，然 而，教授们最后把胜利判给坐缆车的人。 教授们最后是这样说的：原因很简单，在任何公司里，你的上司只看中你 的绩效，你的结果。 • 如果你是一名员工，可能会常常听到上司抱怨：不要给我讲那么多 的理由，我只要结果！请告诉我结果。 • 是的，这话很噎人，但就像本案例一样，也有其实在的道理。上司 老总们千方百计想让员工明白：做结果，而不是做任务；完成任务 并不等于结果，结果最重要。 • 电影《一个都不能少》，一个农村的小姑娘都有的执行力，结果就 在题目中—— 一个都不能少 • 企业是要靠结果生存的 , 如果我们每个人都满足于苦劳 , 满足于 “我尽力了，结果做不到我也没办法，那么企业靠什么生存？企业 购买的是结果，也就是劳动的结果，而不是劳动。睡觉没有价值， 睡着才有价值！ • 让员工进入自我驱动，自我管理的状态。 请写出以下的目标 企业的目标： 部门的目标： 个人的目标： 目标达成的因素： 1 、观念的突破 2 、执行力的强化 3 、业务能力提升 • 你必须坚持不懈的谈论自己的梦想——脱口而出！ 简直要说到被别人当成废话的地步。 • 领导有方向，没有力量，员工有力量没有方向。 • 以结果为导向，逆向制定出自己的目标是什么，想 要得到什么结果。然后采取相应的行动。 • 告诉员工 R1 是做事的底线，让员工写出结果，看 看是不是公司需要的。自己经过思考的东西会印象 深刻，也比较走心。下属定义结果，上司检查结果。 R2 （ responsible ）一对一责任系统 责任稀释定律： 领导逻辑 重要事情＝大家做 大家做＝人人做 员工逻辑 大家做＝别人做 别人做＝我不做 • 执行力差，首先是对自己要求低，其次 是目标不明确，没有动力。 • 责任稀释定律就是，人越多责任越少。 责任稀释定律的例子：南郭先生和三个 和尚 • F1 赛车 人一出问题，永远先问制度。可以改变的是制度， 而不是人性。 没有人愿意负责到底，除非变成“我的责任”。 不是考察部门，而是考察部门经理。 责任下移，让员工形成自我管理。 责任跳动定律 责任跳动定律：多给方向少给方法，让下 属学会负责的做事。 责任跳动定律：指导的越细，责任越少。 • 当发生火灾是时 ，一个人在场的话，拨 打火警电话的几率是 75% ，如果有 3 个 人在场报警几率就降到 38% 。 R3 （ review ）检查与跟踪系统 人们不会做你希望的，只会做你检查的。 越相信谁，越检查谁。 除了建立检查制度外，还应该建立“执行回复 制度”，即将领导垂直向下检查，转变为执行 人垂直向上自动汇报执行进展。 • 全世界一模一样的汉堡是检查出来的。麦 当劳的汉堡 • 强大的复制力来源于严格的检查监督制度。 麦当劳体系的四种检查制度： • 1 、常规性月度考核； 2 、总部检查； 3 、 抽查（在选定的分店每年进行一次） 神秘 客人制度 R4 （ reward ）即时激励系统 企业执行力和薪酬无太大关系 , 与成就感有 关 R4 可以保持员工在执行中的兴奋状态 奖励在哪里，公司的战略就在哪里 —— 好报才有好人！ 人们行动的最大动力来自于结果的反馈 • 每一个人在内心深处，都有一个渴望，那就是“我 很重要，我不愿意做一个可有可无的人”。所以， 收入影响一个人的公平感，不给足够的钱，他不会 来。但他来了之后，决定他是否投入的最重要因素， 却是成就感！影响执行最重要的因素是重要感与成 就感！懂执行的领导总是善于发现下属的价值，通 过即时激励，迅速给员工以成就感！ • 保健因素和激励因素 现在我乐意回答大家的任何问题！ Now I would like to take any question you have. 谢 谢 !
23 页
382 浏览
房地产销售逼定技巧.ppt
房地产销售逼定技巧 一、逼定的意义 逼客户下定金，它是 将产品介绍转化为实 际买卖的关键步骤！ 它是衡量销售前期介绍优劣的标志 二、逼定的 3 要素 预算、决策权、钱 三、逼定的时机 不少人在买楼的想法初期， 也通常不知道自己要买什么样的楼。 买什么样的房子？ 到处看房 广收信息 买房需求出现 需求强烈与否？ 买什么样的房子！ 缩小范围 锁定目标 可能放弃 解决方案 对比分析 决策 买？不买！ 买卖一念之间 可能需求消退 需求问题 1 、已经激发客户的兴趣 2 、已经赢得客户的信任和依赖 3 、有同一客户看该套房屋或制造人为场景 4 、现场气氛要好 四、购买的信号 如何捕捉购楼成交信号 《梁山伯与祝英台》中的“十八相送”情节中，祝英台一而再地向梁山伯 发出成交信号，祝英台站在水井旁边对梁山伯说：“水井里面不是有一 个女的吗？”梁山伯傻乎乎地说：“不是两个男的吗？”由于识别不出成交 信号，错失良机，酿成千古悲剧。 任何买卖活动都是这样的，销售人员要善于去捕捉顾客的成交信号， 不然，则会损失很多“定单”，房地产销售也不例外。到底捕捉“成交 信号”在房地产销售促成过程中起到什么作用呢？ 我们先来看这样一个例子：二战时期，高射炮手们在击落敌机的过程 中，通常是高射炮和重机关枪两者兼用的。如果抓不准飞机的速度、 高度及风速时，炮手们只好用机关枪扫射，直到耗尽弹药为目止，但 这样的命中率通常有限。 一个没办法分辨出顾客的成交信号的售楼人员也是这样，要不是过早地 进入成交阶段，吓跑了顾客；就是太迟提出成交请求，错失良机；有些 则不断地进行大量的尝试成交行动，但由于把握时机不对，成交的可能 性仍会比较低。 专业的售楼人员就要像“导弹”一样，有效辨别出顾客的成交信号，然 后紧 抓住时机不放，促成交易。 成交信号是什么 成交的信号就是顾客想成交，但顾客却没有讲出来时所表现出的一 种信号。主要为 号 语言信号、行动信号、表情信 比如，当你向一位顾客推销贵重项链时，顾客却打电话问他的朋友之前 是多少钱买的，他的问话就是一个语言成交信号；又如，你向一个顾客 推销食品，顾客不停地咽口水，“不停咽口水”就是一个行为成交信号； 再如，当你向一位顾客推销一套漂亮的衣服时，他试穿时在镜子面前非 常高兴，整张脸笑得像朵花，他的“笑”就是一个表情成交信号。有时， 成交信号也会由几种交合在一起。 专业的售楼代表 应该如何去培养自己辨别购楼成交信号的能力呢？ 语言成交信号：顾客通常通过反语、颖问的语句，通常是以话外话 的方式来表达自己内心的真实想法。 如：顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍； 顾客询问付款方式，并重复； 顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较； 顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼； 顾客把你的楼盘与竞争楼盘做各种具体的比较； 顾客询问市场上对某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事； 顾客向你详细询问物业管理方面的一些细节； 顾客问你是否可将该套房子保留几天，让他考虑考虑再决定； 顾客主动向你要卡片，并问什么时间打电话给你方便。 顾客的问题转向一些细节，如付款方式、费用等 顾客询问优惠，有无赠品等 顾客讨价还价，一再要求打折 顾客询问能否提前交房 顾客询问同伴意见 顾客对目前正在居住的房子表示不满 顾客询问售后服务等 行为信号： 当置业者开始用手摸脸或下巴，或者用手托住下巴时，是一种 满足或者喜悦的信号，表明他对楼盘已经感兴趣。 当置业者突然变得友善起来，或把脚交叉，同时背往后放松，或突然安静下来， 或点上一根烟深思起来，这些都有可能他喜欢上这个楼盘。此外，也还有一些 其它行为成交信号， 当客户 2 手轻轻地揉着或者一保手撑放在别一只手上时，也表时顾客对楼盘有了 兴趣； 当一个人的眼睛张得越来越大，表明他在认真听，听得越多，购买的可能性就 越大。 如： 在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你； 再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等； 当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄； 当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体； 要求再看一次样板房，并他细观察细节的东西； 要求再一次看楼 几套房源对比后，集中到某套时 关注销售员谈话并不时点头表示认同 表情信号：主要是一些表情有变化 如：紧锁的双眉分开，上扬； 眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子； 神色活跃起来； 顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼书上面， 久久不移开。 注意事项： 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标 不要再介绍其他房源，让客户的注意力集中到目标房源上，进一步 强调该房源的优点以及对客户带来的好处 让客户相信此次购买行为是非常正确的决定 切记强迫客户购买，或表示不耐烦的情绪：“你到底买不买？” 注意成交信号，并且大胆提出成交要求，进行交易，干脆利落，切勿 拖延关键时刻要注意请求别人帮忙 五、逼定的方式 1 、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤， 逼其下定 2 、步步紧逼，找出问题，各个击破，完美成交 3 、举例保证，现在购房是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的 利润损失 4 、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励 5 、假设一切已解决，草拟签约时间，付款方式等 6 、商议细节问题，多投入、了解、彼此付出 7 、诱发客户惰性 六、逼定的技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。 举例：假设销售人员已经完全掌握了客户的购买动机、预算、喜 好、那么如何根据经验想客户推荐其满意的房源再加以逼 定呢？ 1 、锁定唯一可让客户满意的房源，然后促起下决心： 抢购方式； 直接要求下决心； 引导客户进入议价阶段 2 、重复强调优点： 地理位置好； 产品品质优越； 产品配套完善； 开发商、物业服务好等 3 、直接强定： 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 客户熟悉附近房价，直截了当要求一合理价位购买； 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户 4 、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的 心理，并根据其喜好，重点突出产品的优势，打消其购 房时产生的疑虑。 七、逼定的话述 1 富兰克林成交法 地面作战 这种主法适用于善于思考的人，如：“ XX 先生，在美国 人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋 不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将“利好”和“ 坏因素”全都列出来，分析得失……现在看来，除了你 觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的， 其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？ 2 非此即彼成交法 这是常用的、非常受欢迎的方法。 ” 不是 A ，就是 B“ 。记住！给顾客选择时一定不能超过 两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：”您 是交现金还是刷卡” / ：您是一次性付款还是按揭。” 地面作战 3 “ 人质”策略成交法 在销售中，尽量说服客户交定金，先交 10000/5000/… 1000 元临定也行。这样客户反悔的几率小很多。 4 单刀直入成交法 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他 方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底 牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房 和买菜不一样，就像你不可能花 1.2 元 / 月的管理费得到 专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也 来了，最多 XX 折。实在你不满意，咱们还是朋友么”。 5 决不退让一寸成交法 房地产不同其他行业，它的定价，规则和内涵丰富得多， 都说“一生幸福与一次选择”，没有听说客户上来就要求 5 折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让， 也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否 则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不容易成功。 6 家庭策略成交法 有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌， 不知所云。这是置业顾问没有用心，你一定要观察 出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？ 那个“影子”就是最有发言权的人。 7 蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）由于之际博得另一方的好感， 由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”， 对年轻的夫妻尤为有效。 8 退让成交法 当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可 运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折 扣、付款方式、是否送装修、是否免 1-2 年的物业管理费 等，退让成交法需要销售主管和精力的配合。如：“您今 天能否交足定金， 3 天内签约的话，我去向领导申请看能 不能帮您申请到 98 折”，客户在表面上占了上风，因此他 会乐意接受。 9 恐惧成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动 而犹豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项 目的主要细节和卖点，解答客户关心问题，等客户心动了，可用 这种方法。创造紧迫感：项目热销，不赶紧定，就要失去了 某一经典户型快销售完了 价格么上升或者折扣期限快到了 备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问 尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余 的客户就感到压力。 ABC 所有问题解决成交法 10 ABC 成交法是最简单的成交方法。像 ABC 一样，它由三个问 题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多 的消极回答或异议时，可以使用这种方法 置业顾问：还有什么问题么？ 客户：有，比如：… 置业顾问解答和解决完毕所有问题后 客户：基本没有了 置业顾问：这么说你都满意？ 客户：暂时没有问题 置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？ “ 我想考虑一下”成交法 11 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是 一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不， 他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，使更多的信息还 未得到，还没有足够的信心。 客户：我考虑一下 置业顾问：这么说您还没有信心？ 客户：物业管理费这么贵？ 置业顾问：。。。 客户：我还是考虑一下，好吧？ 置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是。。 ? 客户：对工期，我最不放心的是工期。 当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄 逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就 能够解决了。 12次要问题成交法 次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这 些细节又无伤大雅，如“我们选用 OTIS 电梯还是三菱”？ 之类问题，实际上两种品牌和消费偏好不同而已，对客 户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有 任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是 项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您 的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不 构成威胁。 13档案成交法 档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的 邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认 购者是社区的档案，突显项目的品味，客户在“名人”和 “ 同类”面前只好迫于压力冲动。也会成交。 14产品比较法 是指拿别的项目与我们做比较。比较的硬钢是同档次项目 或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用 语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天 平才会倾向于你。 15 坦白成交法 坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着 办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。 这种推荐方法适合于心眼小的客户，他们一定惊 讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！” 16感动成交法 你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份 感受心情。你在任何时候都应怀着“服务”的心态，一次 次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须 有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只 有感动的份了，又一单进账，又赢得朋友了。 THANKS T H A N K S
41 页
453 浏览
电话销售技巧培训资料.ppt
电话销售培训 培训议程 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 二 . 电话销售的素质 三 . 电话销售的挑战及对策 四 . 典型的电话销售流程 五 . 打电话前的准备 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 七 . 电话销售中客户情绪的调动 八 . 电话销售沟通技巧 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 在销售管理方面面临的挑战 居高不下的销售成本 －高额差旅费用 － …… 高的人力资源成本 －销售人员的离职率 －销售人员工资 －销售人员的低效率 资源的不合理配置 客户资源的风险 利 润 ！ 电话销售 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求 为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户 电话销售 拜 访 邮 寄 研讨会 展示会 客 户 …… 电子邮件 媒体广告 参观体验 二 . 电话销售的素质 销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图 心） 1. 销售的态度 希望就是绝望 想成功 = 不成功 一定要成功 = 成功 2. 电话销售的必备信念 1. 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面 2. 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3. 我所拨出的每一通电话，都可能成为客户； 4. 我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户 见面的机会。 3. 销售冠军的习惯 冠军是一种习惯。 1 、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2 、积极但不要心急，准确地思维。 3 、 要每天问自己两个问题： 1 、我今天学习了什么？ 2 、 我明天如何能做得更好？ 4 、 大成就是小成绩的累积。 5 、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严 格。 6 、 销售冠军：重信用，守承诺。 7 、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8 、 销售冠军从每天打 100 个电话开始。 9 、 销售冠军没有借口。 10 、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11 、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12 、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。 13 、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。 4. 对成功的渴望 要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。 陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有 85 人面试，他 21 岁，他口袋只有不到 20 块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余 84 个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经 理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天 不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天 后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥 我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在 还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理， 你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒 钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！ 三 电话销售的挑战和对策 挑战 客户容易 • 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 对策 • 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 • 花点时间与之建立良好的关系 • 让客户看到好处 • 对异议作好心理准备，运用异议解决模式 • 时间有限 • 作好组织和准备 • 询问客户目前是否有时间接电话 • 没有目光接触和身体语言 • 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 • 核查 - 得到反馈 • 容易分心 • 倾听 •做笔记 • 不容易建立信任度 • 准备好实例 你所说的话 • 准确 / 精确 •专注 •证明 四 . 典型的电话销售流程 电话销售 开场白 探寻需求 日程安排 确定需求 设定目标 Y 推荐产品 N 工作计划 成交 漏斗管理系统 跟进 订单 合格销售机会 巩固关系 执行 销售信息 Y N 电话销售的漏斗客户管理 一定要清楚日机会和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 打电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 制定电话销售工作机会及目标 五 . 打电话前的准备 1. 明确目的 : 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才 有利于实现打电话的目的。 2. 明确目标 : 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题 : 为了达到目标，需要得到哪些 信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是 为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的 信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时 间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。 五 . 打电话前的准备 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 : 100 个电话中通常 可能只有 80 个电话是打通的， 80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现， 作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情 况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6. 所需资料的准备 : 把客户可能经常问到的问题做成一个工 作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回 答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事 的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请 同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 温斯顿 · 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你 能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己 必须先相信。” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须 要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提 供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。 1. 调整你的肢体语言 当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通 过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。 2. 注意节奏：发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如 何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。 如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让 客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素，让画面更完整。 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话 之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样 子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在 什么样的场景中，他 / 她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话， 我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？ 3. 训练你的声音 我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我 们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？ 如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我 们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。 经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。 原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚 / 够份量 / 够柔和 / 够积极 （找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的 声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音 和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ 要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？ 声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从 哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我 可以怎样应用在其他客户的电话销售上？ 七 . 电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。 服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢？ 1. 多使用正面词语 一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不 要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了 否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后， 你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以 降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括 了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽…… 但是，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“但是”时，你的感觉是什么？ 神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。 当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同 我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞 同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用 了一段时间之后就改变了这种想法。” 2. 多采用赞美、提问的句式 电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的， 我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买 是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的 电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接 的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方 的力量，引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的 感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以， 尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活 中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都 很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。 希望现在也能向你学习。” 2. 多采用赞美、提问的句式 如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。 但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承 认。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将 会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可 能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过 问问题取得客户的认同。 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口——记得吗？讲多错多、言多必 失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好， 成交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正 比的。 在接触前，我们不知道客户是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有 什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且 声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都 是可能的。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么 样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的…… 八 . 电话销售沟通技巧 1. 突破前台的技巧 遇到电话障碍时如何注意识别 --“ 许多销售员给对方即使 打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰 上了电话障碍。”如果前台的言行如下所述，我们就可以推断对 方在撒谎： 让你等了 5 分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是 为了让你自动挂线。 每次致电，前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒 绝你的更好的籍口！ 当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找 的人在开会。 1. 突破前台的技巧 克服你的内心障碍； -- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人， 会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；是否觉得买方公 司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问； -- 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是 谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知 道该怎么办。你或许该这样回答： 这件事情很重要，我必须直接跟他说。 在找资料的时候，顺便找到负责人的名字，在打电话的时候，直接找负责人， 若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问（不按 0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这 样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老 总那里，呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱； -- 如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细 听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印 象深刻。 你可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切 断电话，好象是电话线突然中断一样 1. 突破前台的技巧 别相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经 理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的 路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚 点再来电。她要你发一份传真过去，则建议你采取 E-mail 的形式。“发 E-mail 的话可 以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经”过滤“地直接收到信息， 只要他感兴趣的话就可立即回电话。 当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也 可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒 绝。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置， 或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到 那时候再来电，即使是 3-6 个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息。 不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在 传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目 表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里 提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进 一步在老板面前说你产品好处。 2. 电话销售开场白的技巧 打电话时应有的心态 电话是高效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员 2. 电话销售开场白的技巧 开场白的五个要素和三个效果 开场白要素 举例 问候 / 自我介绍 您好！我是苏州鼎星计算机的周怀宇 吸引客户注意力 现在 IT 业界虚拟化技术很火，很多公司都在实施虚 拟化的项目 介绍打电话的目的 考虑到您作为公司 IT 部门的负责人也很关注虚拟化 的技术，而我们作为专注于虚拟化的专业 IT 公司， 可能会对您有所帮助。所有打电话给您，看您是否 方便同您简单探讨下这个问题。 确认对方时间可行性 请问您现在打电话方便吗？ 转向探寻需求 X 经理，请问您部门现在有实施了虚拟化吗？ 好的开场白的三个效果 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 2. 电话销售开场白的技巧 吸引顾客注意力的常用方法 提及他现在可能最关系的问题 ①“ 听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用 7 － 8 年的服务器 已经买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个 头疼的事情… …” ② “ 我知道您一直为管理 QQ 、 MSN 聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼， 现在有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？” 赞美对方 ①” 他们说您在这方面的专家… …” 提到他们的朋友或者竞争对手 ①” 我们刚与 XX 公司有过合作… …” 提到他熟悉的第三方 ①” 您的朋友 XXX 介绍我与您联系的… …” 唯一的 ①” 作为 HP 在 4 月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道 … …” 2. 电话销售开场白的技巧 谈到你曾看过最近有关他们的报道 ①“ 打电话给您是因为在 XX 上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我… …” 引起他的担心和忧虑 ①” 近期有些客户讲… …” 提到其他人的经验 ①” 他们都认为虚拟化越来越是个趋势… …” 提到你曾经寄过资料 ①” 几天前曾寄过一份很重要的资料给您… …” 畅销品 ①” 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 … …” ②” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果… …” 用具体的数字 ①” 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低 60 ％ … …” 3. 有效的电话约访 1 电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。 2 电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简， 稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简 短有力、不要超过 3 分钟） 约访（内容） 7% 、腔调、语气、情感 38% 、肢 体动作 55% 用电话脚本：好处—工作时可 100% 投入，不会离题； 3 重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、 真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话 内容；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；给对方的期待 例： 见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚 自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约 定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈 4 忌讳 -- 不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评 同行。 4. 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 4. 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是 XX 经理吗？明天下午 2 点钟我们 公司有一个虚拟化体验的研讨会，很多企业已报了名，很希望您能过来参加， 我现在帮您预定位置好吗？ 4. 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 4. 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 × × 公司。请问你们经理在吗？您 曾经要求我给您一份 XXX 的资料，正好我明天下 午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同 时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 多谢各位 积极参与 !
37 页
389 浏览
生产制造业-现场管理培训讲义
现 场 管 理 一、现场——主要工作 二、现场——人員管理 三、现场——物料管理 四、现场——设备管理 五、现场——品质管理 六、现场——环境管理 1 总 纲：管理（作业）的总则 1. 我（部门或个人，下同）的工作绩效目标是什么？ 2. 我的职责和权限是什么？ 3. 我的各项工作流程是否已明确规定？ 4. 我的各项工作方法是否已规定，并能经济的达到既定目标？ 5. 是否具备相应的客观证据，以证实我的工作绩效或工作过程？ 6. 当异常发生时，我清楚该如何运作？并努力寻求改善对策？ 注：上述要求均应书面化、文件化，众所周知 2 一、现场管理工作的主要事项： 1 、品质： A ：按《标准作业书》的标准要求作业； B ：进行工序诊断，预防不良发生； C ：尽可能改善工序布局，提高工序能力； D ：将以往的经验、教训，反馈到新机种里； 2 、降低成本： A ：在标准工时内，完成生产数量； B ：减少材料、设备的在线库存量； C ：进行经济动作分析，减少作业工时； D ：杜绝滥用办公经费； E ：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为； 3 3 、确保交货期： A ：编定《生产日程》，作进度管理； B ：适当调节工序，平衡工时； C ：确保材料准时到位； 4 、确保人身安全： A ：强调安全守则，必要时可强制执行； B ：必要时请专家会诊，提出改善方案； C ：定期检查各种安全防护措施有无失效； D ：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告； E ：照明、温湿、噪音、气味符合要求； 5 、提高士气： A ：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议； B ：以身作则，率先示范，发挥领导效应； C ：关心部署身心健康，维系良好的人际关系； D ：鼓励部署自修求进，相互学习，并适时奖励； E ：不遗余力推进 5S 活动； 4 6. 认识七种浪费： A. B. C. D. E. F. G. 等待的浪费； 搬运的浪费； 不良品的浪费； 动作的浪费； 加工的浪费； 库存的浪费； 制造过多（早）的浪费； 5 現場管理之屋 利潤管理 理 成本 管理 品質及安全管 工人的 情報 作業 物流 理 設備 管 產品及材料 標準化 5S( 良好的廠房環境維持 ) 消除马虎、浪费 團隊合作 目視管理 士氣強化 品管圈 自律 提案建議 6 1 、新人需要耐心指导： 二、现场——人員管理 第一步：消除新人的心里紧张。可先找一两个轻松 的话题，打消新人的紧张心理，心里一 旦 轻松，培训也就成功了一半。 第二步：解说和示范。将工作内容、要点、四周环 境逐一说明，待对方大致有印象后，实 际 操作一遍做示范。 第三步：一起做和单独做。先让新人跟着一起做，然 后 在一旁观看新人单独做。 第四步：确认和创新。 1 、作业是否满足《标准作业书》的要求； 2 、能否一个人独立 工作； 7 3 、有无其他偏离各 没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不去做， 要么靠自己的想像发挥来做，必然导致作业结果出现 偏差； 出指示要有 6W2H （何事 WHAT 、何故 WHY 、 何人 WHO 、何时开始和结束 WHEN 、何地 WHERE 、 为谁 FOR WHOM 、如何 HOW 、 成本 MUCH ）方面 的具体内容，这样作业人员才知道自己的作业目标是什 么 3 、注意缺席顶位： 有许多作业不良，就是由于顶位人员不熟练而造成的。 平 时有计划地培养全能工，是填平缺席陷阱，避过危机的 有 8 5 、调动每一个人的积极性： 健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极 性的关键；管理人员在安排部下工作时，不能只是简单 地甩下几个指示、命令，要想办法诱发部下参与的积极 性才是。积极性一旦调动起来，再棘手捣乱难题都能得 到圆满的解决。管理人员要做到： 1 、赋予动机； 2 、经历促成长； 3 、评价反馈； 制度 我 要 做 √ 要 我 做 ╳ 9 8 、情报交流要顺畅： 情报交流的成败与否，取决于是否准确发出，以及对情 报内容是否接收、理解、共鸣，情报交流充分，执行才 不会偏离要求。 管理人员需注意： 1 、说明前因后果； 2 、不要抱住“官本位”不放； 3 、点“题”之前要过渡； 4 、闻“过”即改； 5 、“改弦易辙”时要说明； 10 9 、褒贬部下要看时机： 表扬时要注意： 1 、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果； 2 、要及时在众人面前表扬； 3 、可以借助他人来表扬； 4 、莫要夸大其实； 5 、莫要瞒上欺下； 6 、莫要哗众取宠； 7 、莫要夜朗自大； 11 批评时要注意： 1 、就事论事，切莫言及他人他事； 2 、批人要留“皮”，不往死里整； 3 、切忌“四”不： 1 、不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说 2 、不给挽回机会，一错就批。根本不理会最终结果； 3 、不再信任，错一回批一次，以后就不再使用该人； 4 、不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上； 12 10 、管理人员要有问题意识： 做为一个管理人员要时刻意识到： 1 、靠老经验已经无法应付的工作是否增多？ 2 、是否认为世上只有自己的专业高？ 3 、是否不愿与其他部门更多地沟通？ 4 、计划中途变更的次数是否增多？ 5 、多品种，少批量，短交期的生产任务是否越来越 多？ 6 、是否重视最终业绩？ 7 、有无轻视外语？ 8 、有无轻视电脑的学习与应用？ 9 、发觉和处理问题的能力有无提高？ 13 11 、要经常巡视： 百闻不如一见，看一百份报告、听一百次汇报，都不如亲自 到现场巡视一趟深刻得多，管理职务不同，巡视的次数、范 围、视角都有所不同，但巡视的目的却是相近的，一般来说， 巡视有以下几种目的： 1 、确认管理结果； 2 、可以把握真实情报； 3 、可以发现新情况； 4 、增进上下级的沟通； 巡视时要注意： 1 、整洁的外表穿戴； 2 、要有问题意识； 3 、要有敏锐的洞察力； 4 、要真实地记录一切； 5 、谦逊的举止。 14 13 、指导部下的基本方法—— OJT OJT 是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导， 使部下掌握工作上所必须具备的能力。 需注意： 1 、由基础到应用； 2 、从简单到复杂； 3 、让其动手看看； 4 、让其积极地提问； 5 、不停地关心、鼓励； 15 14 、建立鲜明的奖惩制度 奖励是驱使人们走向共同目的地的原动力之一，奖励优 秀的人员，是为了激励全体人员的积极性。处罚是防止 某些人偏离既定行进路线的保证，也是为了保证每一个 人的行动都符合最低要求。 奖励 罚 惩 16 15 、抓紧每天八小时： 不少现场管理人员长期日忙夜忙，超负荷运作， 结果搞得自己身心健康处于崩溃边缘，可并不一定能取 得良好的业绩，之所以如此，多半出于以下几点： 1 、管理人手配备不足，大事小事都得自己处理； 2 、管理手法粗杂，不能有效管理； 3 、节奏慢，拖延成性，习惯在八小时以外办公； 管理人员需要在“做”与“管”之间不停地切换， “管”是为了保证整体目标能够实现。而“做”则是引 导集体迈向目标的第一步。 17 16 、下工序就是客户： 要确保产品的品质，每一个工序不仅要完成自己担 负的责任范围，还要让后工序满意，由前到后，每一个 品质项目连环相扣，从而使产品品质最终得以确保，具 体做法有三点： 1 、百分之百确保本工序的品质、数量、交货期； 2 、尽可能在前工序采取对策； 3 、后要序有权拒收来自前工序的不良品； 需让前工序人员注意项目： 1 、十分熟悉本工序所担负的责任范围； 2 、了解后工序的作业内容； 3 、前后工序的联络途径明确； 4 、经常站在后工序的立场上来思考和行动； 5 、确实进行情报的反馈和前馈工作； 6 、有产品良否的判定基准，且有样品，随时可查； 7 、加强自我检查； 18 三、现场——物料管理： 1 、领料与入库都要数清楚： 在仓库领料与产品入库时都要与对口人员当面点清 数 量，无误后双方签名。 2 、先来先用不能乱： 按材料的制造时期，先生产的先使用，后生产的后使 用，有以下优点： 1 、确保在保质期内使用； 2 、确定不良对策线索时需用； 3 、品质改善时需用； 19 3 、材料去向要清楚： 不是所有的材料都能组装出成品，中途分流的材料要有合理 的理由，分流的数量要补回，否则生产计划就无法达成。 材料管理时需注意： 1 、非正常生产所需的材料，尽量从仓库领取，而不是 从 制造现场取得； 2 、作《材料去向清单》，实施现场材料管理追踪； 3 、当日不良当日清理； 4 、及时记录和销去不同生产单位之间转用材料的数目； 5 、制定相应奖惩制度，防止人为遗失、损毁材料； 20 6 、改善材料保管和作业环境，防止盗窃和天灾的发生； 4 、辅料管理要清楚： 缺少辅料，生产一样无法进行，辅料的好坏不仅直接 影响着品质，它在成本中也占据着一定比例。 管理时需注意： 1 、指定专职管理人员，负责申请、领取、保管、发、 统计等工作； 2 、额定单位用量； 3 、分门别类保管好； 4 、定期统计台帐，寻找规律； 5 、简化领取手序； 6 、励行节约为本的原则； 7 、完备报废手续； 5 、不良品退回要确认： 现场不良品退回时一定要请品管人员确认 OK ，方可退回。 21 6 、搬运方式要讲究： 搬运作业需要遵循以下一些基本原则： 1 、机动性原则，既保持随时可以搬动的状态； 2 、自动化原则； 3 、避免等待和空搬的原则； 4 、缩短移动途径的原则； 7 、材料摆放要整齐、清楚。 8 、盘点时候要仔细。 9 、不用的时候保存好。 10 、报废大笔“挥”不得。 11 、返工、选别要有品管签核的样品。 12 、当天下班时材料要归位。 13 、算准在线库存量。 14 、特殊材料，特别管理。 15 、特采不慎是“自杀”。 16 、申领手续要齐全。 17 、早早反馈不良情报。 22 四、现场——设备管理： 1. 制定实施必要的设备操作保养制度，确保安全。 2. 对（价）高、精（度）、尖（端）的设备，进行应有的 保全作业。 3. 负责制定设备动力计划，制定设备更新计划，进行日常维 护、保养设备，保证设备处于正常的运行状态。 4. 防止设备劣化： 1 、 使用劣化：操作条件、方法 2 、 自然劣化：生锈、老化 3 、 灾害劣化：暴风雨、地震 5. 维持适当的维修备件，以免影响维修。 全员保全，人人有责 23 五、现场——品质管理 1. 做好品质，要有三“要”： 1 、要下定决心： 上至最高管理者，下至每一个基层员工，都 要下 定决心，提升品质。 2 、要教育训练： 有决心还要具备能力，能力则来自于不断的 教育 训练。 3 、要贯彻执行： 全体动员 , 进行品质活动。 24 2. 如何管理品质： 1 、重视制度，实行标准化： 在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶， 并制订品管部门工作职责及運作系统。 2 、重视执行： 品质管理涵盖 4 个步骤： 1 、制定品质标准 2 、检验与标准是否一致 3 、采取矫正措施并追踪效果 4 、修订新标准 3 、重视分析： 近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析 手 法之应用，企业的品质要做好，应配置对品管手法 25 熟 4 、重视不断的改善： 品质管制在于三个层次： 1 、品质开发 2 、品质维持 3 、品质突破 5 、重视教育训练： 品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员 及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管 方能凑效。 6 、常用 PDCA 和 SDCA 改善循环： （ P ：计划 S ：标准化 D ：执行 C ：查核 A ： 改善） 26 7 、执行 5S 活动：（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 8 、高层主管的重视； 9 、防止不良品的要决： 1 、稳定的作业人员 2 、良好的教育训练 3 、建立标准化 4 、消除环境乱象 5 、品质统计 6 、稳定供应商 10 、善用 QC 七大手法： 27 5 、不良为何降不下？ 1 、短期改善目标没有或不明确； 2 、责任、权限不明确，或没有设置管理者； 3 、只注重生产效率，不注重产品质量； 4 、交流欠缺，协同配合能力欠佳； 5 、未在第一时间内，到现场对实物进行确认，未确实掌握 不良的发生状况； 6 、降低不良的计划只限于文字记述化，并未实现； 7 、作业未标准化，标准化本身未加维持； 8 、作业培训不充分； 28 5 、不良为何降不下？ 9 、未对不良处理结果再确认，也未加以预防再发，或再 发防止对策不完全； 10 、不遵守约定之规定； 11 、 5S 紊乱； 12 、未按计划培养硬派监督者； 13 、品质情报不准确，数据未加收集计算，或情报严重 滞 后，未向上报告，也未加活用； 14 、 QC 改善技法未能活学活用； 15 、改善例子未能横向展开； 29 6 、每个员工应怎样配合公司做好品质： a) 较强的反应能力与思维能力； b) 明白下一工序就是客户； c) 按规范标准作业； d) 做好自主检验； e) 异常现象及时上报； f) 设备工具、检测仪器正确使用及维护保养； g) 物料管制与周围环境整理； h) 热爱工作，有高度责任心； 30 7 、总结： 品质管理不是那一个部门或那一个人的责任， 而是公司所有成员的共同责任，需要明白的是： 品质是管理出来的，而不是检验出来的； 要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起来才能做好 整个产品的品质，要懂得： 下一工序就是客户的道理。 31 六、现场——工作环境管理 有效方式：推进 5S 活动 5S 活动的作用： 1 、作业人员心情舒畅，士气高昂； 2 、作业出错机会少，不良下降，品质上升； 3 、避免不必要的等待和查找，工作效率得以提升； 4 、资源得以合理配置和使用，浪费减少； 5 、整洁的作业环境易给客户留下深刻印象，有利于 提 高公司整体形象； 6 、通道畅通无阻，各种标识显眼，人身安全有保障； 7 、为其它管理活动的顺利开展打下基础； 32 七、现场——工序管理 1. 工序要常诊断： 就像人的身体健康检查一样，要经常诊断工序上 潜 在的“病因”，使问题消除在初级阶段。 2. 流水线作业跟点走： 通过对产品特性的测试后，在流水线一定距离划 出 线点为记号，作业员跟着线点节拍下机，以保证 产 品品质及生产效率。 33 八、现场——信息管理 1 、识别： 生产要素的识别做不好，有时找一样东西真 难 找，做好识别，会带来许多意想不到的好处，一般 识 别内容有： 1 、人员识别； 2 、设备、工具识别； 3 、材料识别； 4 、作业方法识别； 5 、作业环境、区域识别； 2 、文件、资料归档要便于查找： 任何人都有需要的时候，在固定的地方，都能立刻找 34 到最新的文件，这才是文件归档的目的所在。 3 、会议要简短，结果要记录追踪； 1 、会议时间———速战速决； 2 、会议地点———（距现场）宁近勿远； 3 、会议内容———有据可查； 4 、会议召开———简明扼要； 5 、会议结果———追踪确认； 4 、看板公开化： 将一切可以公开的情报真实地、及时地告诉给每一个人， 增强人员的责任心，增强企业内部的凝聚力； 看板在现场里得到广泛运用，具体有以下优点： 1 、统一认识，统一做法； 2 、告诉众人生产运作情况，提醒保持居安思危的姿态； 3 、为管理人员无遗漏的管理提供帮助； 4 、为新人早日熟悉情况提供帮助； 35 九、现场——布局管理 1. 合理的生产布局：合理的生产布局就是将各个生产 要素设置到最佳位置，使得每一个生产要素都能发 挥出最大效益 布局改善的基本原则： 1 、统合原则：将所有生产要素有机的衔接起来， 组成一个整体。 2 、空间、时间最短原则：用最短的距离、时间， 把生产要素移动到位。 3 、顺次流动原则：按产品工艺要求，前后两个 工序有序连接。 4 、立体空间的原则：尽可能利用建筑物内的一切 立体空间。 5 、安全原则：作业人员工作时能确保自身安全， 而且本人对环境也感到满意。 36 6 、适变性原则：对各种生产要求都能在最小损失 色彩是现场管理中常用的一种视觉信号，目视管理 要 2. 色彩的标准化管理 求科学、合理、巧妙地运用色彩，并实现统一的标 准 化管理，不允许随意涂抹。这是因为色彩的运用受 多 种因素制约： 1 、技术因素 不同色彩有不同的物理指标，如波长、反射 系数 等。强光照射的设备，多涂成蓝灰色，是因 为其 反射系数适度，不会过分刺激眼睛。危险信 号多 用红色，这既是传统习惯，也是因其穿透力 37 2 、 生理和心理因素 不同色彩会给人以不同的重量感、空间感、冷暖感、软 硬感、清洁感等情感效应。 例如： 高温车间的涂色应以浅蓝、蓝绿、白色等冷色为基调，可给人 以清爽舒心之感； 低温车间则相反，适宜用红、橙、黄等暖色，使人感觉温暖。 热处理设备多用属冷色的铅灰色，起到降低“心理温度”的作 用。 从生理上看，长时间受一种或几种杂乱的颜色刺激， 会产生视觉疲劳，因此，就要讲究工人休息室的色彩。如纺织 工人的休息室宜用暖色；冶炼工人的休息室宜用冷色。这样， 有利于消除职业疲劳。 38 3. 社会因素 不同国家、地区和民族，都有不同的色彩偏好。 例如，我国人民普遍喜欢绿色，因为它是生命、青春的 象征；而日本人则认为绿色是不吉祥的。 39
39 页
413 浏览
阿里巴巴_入职新人第一课(理想与现实)
新人第一课 目录 新人指南 从校园人到职业人 软技能 & 硬技能 理想与现实 今天会很残酷，明天会很残酷，后天会很美好，但大部分人会死在明天晚上。 —— 马云 希望 坚持 迷茫 不完美 困难 耐心 积极 沮丧 诱惑 智慧 理想与现实 员工在公司无非为了三样东西： 第一，我今天的现金收入，我的工资、奖金是不是让我比较体面，比较满意， 但是 90% 的员工对工资都是不满意的，这是人的本性，对工资满意的人， 要么他很厉害，要么他心态特别好。所以虽然不能承诺员工可以买房子，但 是要让他们觉得有尊严。 第二、公司的企业文化，要让员工在这里干一年二年是否成长起来了？ 第三、公司的成长会不会给员工带来成长，公司收入高了，员工会不会因此 发生改变，客户会不会因此发生改变。 —— 马云 理想与现实 求知需求 审美需求 新人指南——职业发展观 新人要逐步树立职业理想 —— 职业是基于能力和兴趣的现实选择 —— 干一行，爱一行 & 爱一行，干一行 —— 行行出状元 理解自己工作的意义——变职业为事业 明确自身的比较优势的来源—— OJT 君子慎独。止于至善。君子不器。 新人指南——职业发展术 职业成长三要素：责任心、意愿、能力 在达成团队目标 的过程中赢得信 任，获得成长 成长靠自己； 意愿 做个有心人； 保持上进心； 有意识地构造自己 的工作学习环境； 保持敏感性 丁是丁卯是卯； 责任心 坦承自己的失误； 理解 teamwork ； 能力 踏实；积极；严谨； 不以学到为目的，而以真正拿 到结果为目的； 遇到问题不抱怨，而是尝试解决， 或是提出来通过团队共同解决； 严谨、细致、实事求是，杜绝 “ 想当然”、“我以为”、“应该 是”… 新人指南——职业发展术 职业成长三诀窍：有限目标、闭环改进、分辨核心因素 做事方法： Sustainable pace ！ 有限目标，循序渐进。 学习方法： On Job Training ！ 带着思考去工作，做好总结和分享，不断尝试学以致用； PDCA （ Plan 、 Do 、 Check 、 Act ），从错误中学习，持续提 升。 闭环！ 影响力： Make things begin ！ 大处着眼，小处着手。 有韧性； 有激情； 有策略。 新人指南——价值观 客户第一 团队合作： 共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化： 迎接变化，勇于创新 激情： 乐观向上 ，永不言弃 诚信： 诚实正直，言行坦荡 敬业： 专业执着，精益求精 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 三态说成长 中国现在需要三态：生态、心态、姿态。怎么去修复这三态，是我个人目前 考虑最多的。 —— 马云 心态 急功近利 目光远大，脚踏实地 姿态 惯性延伸 生态 封闭 疏离 静水潜流 开放 惜时高效 给予尊重 缺少合作性 相互了解 共赢 合作 基于信任的人际网络 从校园人到职业人 从校园人到职业人——心态与作风的转变 从学习优先到结果优先——为过程喝彩，为结果买单 工作习惯养成——职业化 团组工作与协同——沟通意识 + 协同能力 从新鲜人到新仙人——方法的转变 沉下去： 熟悉环境、掌握技能； 珍惜钻研学习的机会深入下去； 不挑食； 浮上来： 在工作中与同事多交流，做有心人，做好积累； 积极参与部门的知识分享，学以致用，有所改进，再图创新； 与导师、大牛多沟通，开阔视野，拒绝山寨，站在前人肩膀上前进； 担责任：承担要务，积累项目经验和产品知识 看方向：有了一定的经验，就可积累比较优势，选择发展方向 多样化的成长路径 员工发展路径示意图（测试部） 测试工程师 测试负责人 业务专家 M (M1/M2) 测试领域专家 测试开发工程师 认识你自己 项目经理 (PM) 测试架构师 —— 苏格拉底 不是风动，不是幡动，心动也 —— 六祖慧能 阿里巴巴的隐喻：蓝色的天空、流动的大海、坚实的大地、绿色的森林 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 硬技能——领域知识 术业有专攻，工作有分工 都是为客户，分工又合作 要想敏捷化，分工不分家 业务 方 程序员 业务方 领域专家 测试者 测试者 硬技能——架构思维 中文站测试架构示意图 硬技能——工程实践 持续集成与分层自动化测试解决方案示意图 硬技能——工程实践 两级持续集成体系示意图 硬技能——工程实践 敏捷工程实践的四个维度： 沟通、简单性、士气、反馈 敏捷工程实践的三个层次： 个人、团组、组织 以持续集成为基础的开发构建、 开发者测试、 QA 自动化测试， 形成高质量的交付管道 硬技能——流程与持续改进 产品管理 项目管理 软件配置管理 产品需求管理闭环示意图 硬技能——基础能力胜任要素 Dev Java 代码 Maven 开发框架 设计模式 QA 业务知识 数据库 Linux 还有哪些…… SOA DSL PM 测试框架 对象模型分析 PD DSL 商业分析 PM 逆向思维 PM 视觉 数据库 Java 代码 Maven 业务知识 DSL 测试框架 脚本语言 Linux 对象模型分析 交互 领域建模 软技能——思维成熟度 发展的眼光看问题 抓住核心要素 重视人和环境的相互影响 软技能——思维技巧 六顶思考帽示意图 软技能——领导力阶梯 软技能——构建发挥影响力的基础 明确目标是发挥影响力的先决条件（减 法和混搭 & 重新构建，方向坚定 & 自 适应调整） 沟通并凝聚共识是不可省略的必 要环节（促进相互了解，建立信 任关系，明确共同愿景） 一个合适的合作构架是变革得以顺利开 展的基础（确定共赢基础、获得承诺、 接口定义、消除启动障碍、创新思维） 目标 沟通 推进持续的变化需要人的成长与事情的推进相同 步，需要建立经验积累的闭环机制 合作构架 闭环机制 软技能—— Make things Begin 推进改变的 8 个步骤 - 建立紧迫感：标识问题 - 创建指导联盟： 构建着眼于变革引入的核心团队 - 创建愿景和战略：给出变革的清晰目标。 如打倒蒋介石，解放全中国。 - 沟通变革愿景：制定沟通计划，进行广泛而清晰的沟通 - 授权并构筑广泛参与的基础：核心是获得合适的授权和合适的资源 - 产生短期效果：策划、创建和奖励早期的成果，小处着眼，断续渐进 - 巩固收益并创造更多变革：复制成功，不断重复、改进初期的成果 - 让变革根植于组织文化：构建度量评价体系，形成制度化的闭环 一个常见的场景是要推动的改变会遇到棘手问题 的阻碍。除求助之外，往往需要工程师“亮剑”！ The Buck Stop Here ！ 软技能——总结 时间管理 领导力 建立基础 番茄工作法 GTD 方法（ Getting Things Done ） 推动起步 思维方式 六顶思考帽 沟通管理 沟通对象 沟通规划 非正式沟通 & 正式沟通 表达方式 委托管理 平行思考法 写作能力 金字塔原理 新人寄语 敏锐地发现问题，不迟钝； 细致地分析问题，不马虎； 尝试去解决问题，不抱怨； 现在就开始行动，不等待； 从小处着手做起，不急躁； 寻求高手的指导，不山寨。 调整心态，习惯养成。 保持兴趣，聚焦突破。 让阿里巴巴成为你职业生涯中绚烂的开始！
28 页
518 浏览
昆山JT电子有限公司-现场管理培训
Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 現場管理培訓 講師﹕ C.Y.C CC&C 111/12/22 昆山JT电子有限公司 1 一 . 管理的概念 1. 管理与领导：联系和区别 管理的功能：计划、组织、领导、控制 领导的功能：激励、指导、沟通、解决 @ 何為管理 : 最經濟有效的達成組織之目標 創造出能讓 員工發揮的舞台 , 以激勵員工 發揮其潛能 , 追求創新與卓越 . 管理者最重要的一項責任就是 111/12/22 昆山JT电子有限公司 2 品質觀念—高標準 , 精緻化 , 零缺陷 ; 管理理念 质量管理理念： 優秀的產品是優秀的人做出來的 . a· 质量是员工做出来的，不是检查员检查出 来的 b· 管生产的人就要管质量 员工在现场生产过程中要做到： “ 确认上道工序零部件的加工质量” “ 确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质 量” “ 确认交付到下道工序的完成品质量 111/12/22 昆山JT电子有限公司 3 品質三不 & 物品三定 1. 不制造不良品 2. 不接受不良品 3. 不送出不良品 物品 1. 定 品 2. 定 位 3. 定 量 111/12/22 昆山JT电子有限公司 4 你所想的都會實現 企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說 : 絕大多數是管理者和工人的 識決定了生產作業的狀況。 思想意 如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就 一定會出現。 如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了， 認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。 如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼 這也會一樣如你所願。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 5 知人善用 兵隨將轉，無不可用之才。 作為一個領導，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 6 ＝ E O D 、 C P S TQ 全 M 员 质 量 Gla 管 ss w 理 al l 可视 化白 板管 理 Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 Kanban Total JIT involvement 看板生产管理 准时化 生产 全员参与 A T 5S C D PM P 全员预 C ontinuo Flow line 防生产 us 维护 Improv ement 流水线生产 企業再造 . 流程改造 . 執 不断改进 111/12/22 行度 . 防呆措施 . 目視管 昆山JT电子有限公司 7 現場管理的精隨 責任到人 . 人人都管事 , 事事有人管 . 哪怕是工作現場一扇窗戶的 玻璃 , 其衛生清潔也有指定 的員工負責 . 111/12/22 昆山JT电子有限公司 8 三心換一心 1. 解決疾苦要熱心。 2. 批評錯誤要誠心。 3. 做思想工作要知心。 用這三心換來員工對企 業的鐵心。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 9 OEC 管理法 O—Overall— 全面的 E—Everyone,Everything,Everyday— 每個人，每件事，每一天 C—Control and Clear— 控制和清理 全方位地對每個人每一天所做的每一件事 進行控制和清理。 做到「日事日畢，日清日高」 每天的工作，每天完成。 而且每天的工作品質都有一點兒 (1%) 的 提高。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 10 OEC 管理內涵 1. 以市場為中心 , 賣信譽 , 不是賣產品 . 2. 降低成本 , 增加營利能力 , 用最少的投入獲得最大的產出 . 3. 海爾中國造 P040 111/12/22 每天做計畫 , 將 化分配到個人 . 昆山JT电子有限公司 目標量 11 OEC 五句訣 總帳不漏項 2. 事事有人管 3. 人人都管事 4. 管事憑效果 5. 管人憑考核 1. 111/12/22 昆山JT电子有限公司 12 日清控制系統的具體操作 日清控制在具體操作上有兩種方式 : 1. 一是全體員工的自我日清。 2. 二是職能管理部門 ( 人員 ) 按 規定的管理程式，對自己所 承擔的管理職能和管理對象 進行現場巡迴檢查，也是對員 工自我日清的現場複審。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 13 每天都有新目標 一九九七年，日本松下公司薄參事率代表團訪問 海爾。 當時薄參事問張瑞敏 : 「我想知道，海爾是如何 在短短十三年發展起來的，其中有什麼訣竅 ? 」 每 天都有新目標。讓主管，讓員 工知道自己的新目標，然後將 它分解到每一天、每一項工作 中，一小步一小步的跑，才能有大的進 張瑞敏說 : 「我們是一點一點做出來的， 步。」 111/12/22 昆山JT电子有限公司 14 五W三H一S 正 What: 哪項工作發生了什麼問題 ? Where: 問題發生在何地 ? When: 問題發生在何時 ? Who: 問題的責任者是誰 ? Why: 發生問題的原因 ? How Many: 同類問題有多少 ? How Much Cost: 造成多大的損失 ? How: 如何解決 ? Safety: 有無安全注意事項 ? 111/12/22 昆山JT电子有限公司 15 五S 正 五 S 為日本品質管理大師今井正明所發明。 取自五個以「 S 」為開頭的日本單詞。 大致可以譯為 : 1. 2. 3. 4. 5. 整理—摒棄不必要的東西 整頓—按照使用順序擺放工具 清掃—保持工作場所的潔淨 清潔—保持自我的整潔 素質—遵守工場紀律 111/12/22 昆山JT电子有限公司 16 Core Spirit of - Shopfloor Management 卓 越 制 造 - 现场管理的核心 ACT Apply Learning from Reviews 在评估中学 PLAN Translate Strategy into Action/Goals 将战 略翻译成行动和目标 PDCA CHECK Review Performance 评估表现 111/12/22 DO Achieve Process Goals 达到过程目标 A continuous cycle of four steps 四步骤的连续循环 持续改进是现场管 理的生命力 昆山JT电子有限公司 17 Steps ---Improvement process 改进过 程步骤 1 6 A C Do ! 行动 Step by step from problem to result ! 循序渐进，解决问题 ! Solution ? 如何解决？ 3 Plan ! 计划 111/12/22 2 Cause ? 什麽原因 ? Check/Review ! 检查 / 总结 5 P D Problem ? 什麽问题 ? 4 昆山JT电子有限公司 18 6 Steps 六步工作法 Step 1 Map current situation & set measurable targets A P C D Step 2 Root cause analysis Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 分析现状、设定目标 第二步 分析主要原因 Step 6 Check & standardise 第三步 提出解决方案 第六步 第四步 之一 选择方案及方案实施 检查以及标准化 Step 4-2 Select solution & plan implementation Step 5 Implementation with measurable results 第四步 之二 选择方案及方案实施 第五步 实施并测量结果 111/12/22 昆山JT电子有限公司 19 Numerical tools 量化工具 Display data in a structure 系统地显示数据 Check sheet 检查表 Flag diagram 旗帜图 Run chart 趋势图 Histogram 直方图 Control chart 控制图 Pareto diagram 伯拉图 Process Capability 过程能力 Scatter diagram 散点图 111/12/22 昆山JT电子有限公司 20 Step 1 Map current situation & set measurable targets Step 2 Root cause analysis 计划 Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 第二步 第三步 分析现状、设定目标 分析主要原因 提出解决方案 第四步 之一 施 选择方案及方案实 AP CD 计划是质量改进的第一步，包括明确问题、分析原因、提出 解决方案等。 • 明确问题就是根据目前的现状将问题尽量详细地描述清楚、界定问题的范围 、 确定解决问题的机会以及希望达到的目标，也可以说是分析现状、设定目标。 • 分析原因就是在明确问题的基础上罗列出所有可能的原因并确定主要原因。 • 提出解决方案就是针对要解决的问题及主要原因提出不同的改进做法，对不同 的改进方法进行比较选出最满意的方法，并将最满意的方法转化成行动计划。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 21 From targets/goals to activities ---- PLAN 计划 ---- 就是从目标到行动 visualize goals and improvement activities 明确目标和改进活动 Quality 质量 CLIP 生产达成率 Costs 成本 Main goals 主要目标 Control points 控制点 Activities 行动 (what - who - when) 什么 - 谁 - 何时 AP CD ....... ......... Scra 报废 ..... ..... ..... Set-up time 调机时间 === == === = Repairs 维修 ..... ..... ..... ......... === == === = Overview of activities 活动综述 111/12/22 昆山JT电子有限公司 22 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 AP CD The improvement process starts with noticing deviations regarding GOALS and NORMS 工作从不满现状开始－－ 从寻找目标与现状的明显偏差开始 考虑出发点： •顾客不满意 －－投诉 Actual 现状 Target 目标gap 差距 ! •老板不满意－－责骂 •自己觉得不满意－－要上进 然后呢要 111/12/22 ？ Signalizing problems 明确问题 昆山JT电子有限公司 23 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 Selection of problems 提出问题 方法： 5W1H 法 AP CD Problem description 问题描述 Checklist to describe the problem 问题描述检查表 : 1 - What is the problem and what is it not 问题是什麽 , 不是什 麽? 2 - Why is it a problem 为什麽是问题 ? 3 - Who is the owner of the problem and who not 谁对问题负责 , 谁不负责 ? 4 - Where does the problem appear and where not , 哪不出现 ? 问题在哪出现 5 - When occurs the problem and when not 问题什麽时候出现 , 何 时不出现 ? 111/12/22 6 - How is the problem ? (Formulate a goal !) 问题多大 昆山big JT电子有限公司 24 ( 说 出目标 )? Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 AP CD 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤： 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤 • 写出或画出已明确的问题的流程，即与问 题相关的事件的过程及步骤； 将问题描述出来并列出问题的影响 ( 参考“明确 问题”中问题的提出及描述 提出 4 到 6 个可能的原因及其影响的大致范围 ( 工具、设备、 材 料、 人员 ?) ； 对每一个原因及其大致范围使用“脑力震荡”法来分析主要 原因和次要原因； • 利用鱼骨图、柏拉图等将主次原因展示出来并挑选出最可能 的根本原因。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 25 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 Men 人力 high revolutions per minute by a cold engine 发动机每分钟转速太快 Example fishbone diagram 鱼骨图举例 Machine 机器 Speed too oil leaks out of carter high Engine 漏油 速度过快 becomes hot 发动机变热 bad quality of oil 油质太差 够 Material 材料 AP CD Oil consumption of engine high 发动机耗油太多 Oil level too high 油面过高 Method 方法 1 - Make an overview of the possible causes. 罗列出所有可能的原因 2 - Then make a score. Ask yourself : what might have been the cause this time ? 然后评分自问：这次可能是什么原因？ 111/12/22 昆山JT电子有限公司 26 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 160 140 120 100 80 60 40 20 0 100% Quantity Quantity 数量 80% 60% Accu. % 40% 20% 0% A B C D E F Factor G H I AP CD J 影响因素 伯拉图一般是在调查取得数据的基础上使用，它基于 80/ 伯拉图 20 法则，认为 80 ％的问题来源于 20 ％的原因，而要解 决某个问题要将主要精力放在 20 ％的主要原因上。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 27 Step 3/4-1 Develop/Select solutions 第三步 / 第四步 之一 案、选择方案 提出解决方 AP CD 当有关问题的原因分析清楚、相应的数据资料也准备 好后，大家就要座到一块采用“脑力震荡”讨论解决 Solutions 方案，具体可依以下步骤： 提出解决方案 用“脑力震荡”列出所有的解决方案； 将相同或相似方案归纳集中； 针对归纳后的各方案，初步分析其实施及其结果的优缺点（即有利因素和不利 因素）； 进一步分析不利因素及避免或解决办法； 综合比较从中挑出 3 – 4 种可能性较大的方案； 在详细分析一遍，从中选出两种最好的方案； 将两种方案细化（并正式写出来），必要时用价值分析法对这两个方案实施的 成本及带来的利弊进行比较，从中选出一种最佳方案。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 28 Step 6 Check & standardize 第六步 检查以及标准化 AP CD 改进过程进展好坏要通过检查来判断， 检查 检查也是控制、调整改进过程的基本 手段。检查内容包括计划执行进度、目标 完成情况、小组工作情况等。检查应依据行动计划表进 行，对于改进目标要将实施中的实际情况记录、整理成 图表并定期写成报告。一般参与工作的每个成员要根据 计划的要求每天或每周检查一次自己的行动进展，而小 组全体成员至少每月要召开一次会议共同检查整个项目 的改进进度。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 29 Review what & how 如何总结提高、总结什麽 •总结迄今为止的目标、计划完成情况 •计划要否调整，要否进一步改进行动 •目标要否调整（不要轻易动目标） •已做好的用程序等固定下来并进行相应的培训及 沟通 •过去的工作方法、会议、汇报、集体性等是否得 当，要否改进、如何改进 •用相关的评比标准进行自评 •与其他改进工作交流经验 AP CD AP CD AP CD AP CD •然后再进行 PDCA 循环 111/12/22 昆山JT电子有限公司 30 AP CD •P 计划 •D 行动 大环套小环 AP CD •C 检查 不断循环 持续改进 AP CD 总结后再 AP CD AP CD 总结 •A 总结 AP CD AP CD AP CD 提高 总结 提高 总结 111/12/22 昆山JT电子有限公司 31 心態 & 執行力 心態﹕是人情緒和意志的控制塔﹐是心 態決定了行為的方向與質量 . 積極的心態能激發高昂的情緒﹐幫助我 們忍受痛苦﹐是積極的心態讓我們產生 了前進的動力 . 最好的策略及方法也不會成功﹐除非對 其正確實施執行并有效管理 . 111/12/22 昆山JT电子有限公司 32 111/12/22 昆山JT电子有限公司 33
33 页
360 浏览
实用的现场管理-制造型企业基础管理技术培训
合众资源 制造型企业基础管理技术培训 卓越现场管理 主讲：陈祖林 CWMC 国慧顾问 【讲师简介】 陈祖林 美国 AITA 国际职业顾问，注册培训师 ZERO Program 零牌专家组 首席顾问 中山大学管理学院 MBA 《组织文化》客座讲师 擅长业务：◎企业运营系统改善 · 现场管理 · 质量管理 · 生产管理 · 价值工程 ◎ 企业中层干部培养 工作外语：日语 CWMC 国慧顾问 【讲师简介】 陈祖林 服务过的部分客户： 松下电器、 IBM 、东莞山一（日） 富士工具（日）、富士电机（日） 浦金钢板（韩）、生益电子（港） 美的空调、新飞电器、华凌空调 万宝集团、顺威电器、新宝电器 恒达实业、深圳曼妮芬、德赛集团 惠州邮电工程、美涂士集团…… 合众资源 · 陈祖林 · 《卓越现场管理》系列课程之一 作业管理 1 、 QCDSF 顾客满意五要素 2 、何谓作业管理 3 、作业管理的职能 4 、作业标准 5 、标准作业 6 、作业管理要点 合众资源 1 、顾客满意五要素 顾客 满意 合众资源 quality 质量Ｑ：站在顾客立场， 制造令顾客称心满意的产品 以产品和服务为媒体完全 实现对顾客之承诺。 合众资源 cost 成本Ｃ：通过有效管理， 把顾客的负担降到最低程度 通过高成本力减小顾客负担； 通过提高技术含量和服务质量来提高对 顾客的附加价值。 合众资源 delivery 交货期Ｄ：抓住时机， 即时满足顾客需要 足够短的生产周期；按时交货， 瞬时响应市场。 合众资源 safety 安全Ｓ：健康、安全、环保 绝对的安全卫生保证，遵守环保和 技术法规。 合众资源 flexibility 柔性Ｆ：敏锐感觉市场，敏捷适应变化 预见性地满足顾客需要 倾听顾客的声音（ VOC ）。 应变力。 管理与技术创新力（领变力）。 合众资源 2 、何谓作业管理 作业管理 作业管理是以顺利完成生产计划为目的，对 生产作业进行标准化统筹与管理。 生产 计划 作业 管理 生产 作业 合众资源 作业管理追求【圆滑、顺畅、标准、高效】—— 顾客 满意 Just In Time 计划实现 作业管理 生产作业 合众资源 3 、作业管理的职能 作业标准 （标准设定） 作业 （标准实践） 管理 标准作业 作业管理的职能： （ 1 ）计划 对作业方法、程序、标准工 时进行设定；设计最合理的省时、省力的作业方法， 之后设定标准时间。 （ 2 ）统筹 在生产过程中，对影响计划 顺利实现的各种因素进行问题发现、原因分析、问题 解决及资源调整，确保生产计划顺利完成。 合众资源 作业管理是工序管理和质量管理的基础 质量管理 工序 作业 作业 工序 作业 工序 作业 作业 设备管理 工序管理 作业 作业管理 合众资源 4 、作业标准 Operation Standard 作业标准是为保证产品质量和生产效率，在标准 工时内完成作业的标准作业方法，其内容包括： · 作业内容 · 作业步骤 · 作业方法 · 质量标准 · 标准工时 · 工艺条件 · 注意事项 · 所用材料 · 加工设备 · 工装夹具 · 检测方法 · 检测仪器 · 检测频率 · 检测人员 合众资源 作业标准 用有： 作业标准是进行标准作业的基本规范，其主要作 员工培训 保证质量 保证效率 判断基准 成本管理 熟练度 安全保证 改善依据 稳定管理 合众资源 作业标准书 《作业标准书》是作业标准最常见的表现形式，复 杂的作业可编制其它辅助文书，如《作业条件一览表》、 《机型技术规格一览表》、《机型切换表》等。 要素齐全 要点清晰 图文并茂 文字简洁 多用数字 例 作业标准书 版本号： V2.0 部门名 标准书编号 工序名称 适用机型 循环时间 制定日期 总装课泵体线 CSZ-M31-050 T 配合 P 、 K 、 HK 7.5s 2003 年 9 月 16 日 作 1 活塞外观检查。 业 2 检查活塞厚度，选配曲轴。 内 3 曲轴外观检查。 容 4 组装曲轴和活塞。 1 清洁并校正夹具，将活塞放在测量夹具上。 2 将活塞旋转 360° ，读取浮标的最低值即 Tp 值。 3 从测量夹具取出活塞，在研磨石研磨上下 H 面并清洁之。 4 检查活塞外观，如有打痕、砂孔等缺陷应修理活退库。 5 根据 Tp 值选取相应的曲轴。 6 在研磨石上研磨曲轴 T 面，检查其外观，如有毛刺、打 痕、油槽偏、油叶油塞安装不良等缺陷应修理或退库。 作 业 步 骤 工 8 将组装放入工件托盘上送至下工序。 * 机型切换时按《机型切换表》作业 1 用与机型对应的校对规对气动测微仪进行校对。 2 测量基准： Tp 值 0 6.560 -0.024 条 件 ……… ……… ……… ……… 3 油叶油塞安装基准：油叶无下沉，油塞四脚与曲轴贴合。 * 发生异常时，请立即与上司联络。 劳保用品 橡胶手套 校对 编制 T 面打痕 将活塞垂直顺畅地套进曲轴的 C 部。 2K32SH 校对规 审核 内倒角异物 7 作 批准 斜套入 G C 轴打痕 N 油槽偏位否 外圆打痕 失败事例………………………………… 垂直套入 OK …………………………………………… 管理及检查项目 检查方法 检查频度 记录频度 管 1 气动测微仪校对 校对规 4次/班 4次/班 理 2 活塞厚度 Tp 值 气动仪 全数 4次/班 内 3 活塞外观 目测 全数 4次/班 容 4 曲轴外观 目测 全数 4次/班 5 曲轴研磨 研磨夹具 全数 4次/班 设 1 测微仪 标记 备 2 Tp 夹 具 修 及 3 校对规 订 工 4 研磨盘 记 夹 5 油石 录 具 6 砂纸 日期 理由 提出 审核 批准 ZERO 有限公司 合众资源 （ 1 ）设定作业标准时要避免浪费 等待浪费 搬运浪费 8 费浪大 工 厂 常 见 的 不良浪费 动作浪费 加工浪费 地下工厂 企业每生产一件产品就 在制造一份浪费。伴随企业运营 中各业务环节不被察觉或不被重 视的浪费，日本企业管理界将之 形象地比喻为“地下工厂”。 库存浪费 制造过多（过早）浪费 缺货损失 合众资源 等 待 浪费 等待不创造价值 常见的等待现象： ☆ 物料供应或前工序能力不足造成待 料 ☆ 监视设备作业造成员工作业停顿 ☆ 设备故障造成生产停滞 ☆ 质量问题造成停工 ☆ 型号切换造成生产停顿 造成等待的常见原因： ☆ 线能力不平衡 ☆ 计划不合理 ☆ 设备维护不到位 ☆ 物料供应不及时 合众资源 搬 运 浪 费 移 动 费 时 费 空间、时间、人力和工具浪费 力 搬运过程中的放置、堆积、 移动、整理等都造成浪费。 良 不 合众资源 浪费 不良造成额外成本 常见的等待现象： ☆ 材料损失 ☆ 设备折旧 ☆ 人工损失 ☆ 能源损失 ☆ 价格损失 ☆ 订单损失 ☆ 信誉损失 合众资源 动作 浪费 多余动作 增加强度降低效率 常见的 12 种浪费动作： ① 两手空闲 ⑦ 转身角度大 ② 单手空闲 ⑧ 移动中变换动作 ③ 作业动作停止 ⑨ 未掌握作业技巧 ④ 动作幅度过大 ⑩ 伸背动作 ⑤ 左右手交换 ⑾ 弯腰动作 ⑥ 步行多 ⑿ 重复 / 不必要动 作 合众资源 加工 浪费 过剩的加工造成浪费 常见的加工浪费： ☆ 加工余量 ☆ 过高的精度 ☆ 不必要的加工 过剩加工造成的浪费： ☆ 设备折旧 ☆ 人工损失 ☆ 辅助材料损失 ☆ 能源消耗 合众资源 库存 浪费 库存造成额外成本 常见的库存： ☆ 原材料、 零部件 ☆ 半成品 ☆ 成品 ☆ 在制品 ☆ 辅助材料 ☆ 在途品 库存的危害： 本 损失） ☆ ☆ ☆ ☆ 额外的搬运储存成 造成空间浪费 资金占用（利息及回报 物料价值衰减 ☆ 造成呆料废料 ☆ 造成先进先出作业困难 合众资源 制造过多 / 过早 浪费 违背 JIT 原则 制造过多 / 过早造成浪费： ☆ 造成在库 ☆ 计划外 / 提早消耗 ☆ 有变成滞留在库的风险 ☆ 降低应对变化的能力 合众资源 缺 货 损失 缺货造成机会损失 由于各种浪费消耗了企业 资源，降低了经营效率，反过来制 约企业的订单履行，造成缺货损失： ☆ 紧急订单造成额外成本 ☆ 延迟订单造成额外成本 ☆ 订单取消造成利润损失 ☆ 客户流失造成市场机会损失 合众资源 （ 2 ）动作经济原则 最适合作业区域 手臂运动范围 适合作业区域 动作经济的四个基本原则 ☆ 两手同时使用 ☆ 动作单元力最少 ☆ 动作距离最短 ☆ 动作轻松、容易 合众资源 （ 3 ）三角形原理 大零 件 作业点 手持工具 小零件 作业过程中，作业点、 工具和零部件三个位置构成三 角形关系。此三角形越小，作 业效率越高。 合众资源 5 、标准作业 Standard Operation 标准作业是对周期性的人—机作业中将有关人的 作业动作程序进行标准化，其目的是消除复杂的人—机作 业的动作浪费，固化增值动作。 标准作业包括三个要素： ☆ 标准作业循环时间 ☆ 标准作业循环中的手工作业顺序 ☆ 标准在制品数量（ WIP ） 合众资源 制定 / 修订 作业标准 实施 标准作业 成功 经验 失败 事例 标准化 持续改进 标准是作业是确保品 质、减少浪费、降低成本的基础。 同时，在实施标准作 业的过程中，将成功经验和失败 事例通过标准化工作，反映到作 业标准之中——所以，标准作业 是一个持续改进的过程。 合众资源 标准作业图表 ☆ ☆ 作业顺序 循环时间 SOP 标准作业程序 总加工时间 = 人—机作业时间 + 作业者行走时间 ☆ ☆ ☆ ☆ 作业顺序 循环时间 WIP 其它信息 标准作业单 用于员工培训的基础文件 例 标准作业综合单 零件编号 A76-2845 工序名称 门框加工 NO 作业名称 取出零件 部 2003 年 9 月 1 6日 门 产 一车间 自 量 作 步 3 5 10 450pcs/ 日 循环时间 时间 手 1 编制日期 1/2 15 20 63s 业 25 手工 自动 步行 30 时 35 40 间 45 50 55 60 3 2 2 S1 槽加工 10 65 10 2 2 10 2 23 2 3 S2 槽加工 5 23 5 2 4 5 B1 折叶孔加 工 5 作业台折边 18 7 5 7 2 2 2 18 6 作业台折边 7 1 7 放置零件 2 2 1 7 2 2 合计 50 40 13 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 例 标准作业综合单 2/2 品质检查 安全注意点 标准在制品 在制品数量 总时间 / 循环时间 正常作业时间 ◇ + ● 2 63s/63s 63s 标准作业单 门框加工 U 形加工单元示意图 + ◇ S2 +◇ S1 + ③ ② ⑤ ⑥ ④ 振动 插边 ◇ 切边 In 材料 ① ⑦ Out 半成品 合众资源 6 、作业管理要点 顾 回 生产 计划 作业标准 （标准设定） 作业 管理 生产 作业 作业 （标准实践） 管理 标准作业 合众资源 顾 回 作业管理是工序管理和质量管理的基础 质量管理 工序 作业 作业 工序 作业 工序 作业 作业 设备管理 工序管理 作业 作业管理 合众资源 （ 1 ）注意作业环境管理 作业环境 管理 5S 定置定位 定点定容定量 作业标准 管理 作业 管理 照明 有效照明 提高效率 颜色 环境、警示 区分、提醒 合众资源 习惯 素养 整理 整顿 清洁 5S 6SK 清扫 健康 合众资源 从 5S 到五常法的转变 常 组织 常 整顿 常自省 常 清洁 常 规范 合众资源 照明 作业环境中的有效照明能提高 效率、降低疲劳。 标准照度 作业区分 作 业 场 所 1000 （ 700 ～ 150 0） 超精密作业 500 （ 300 ～ 70 0） 精密作业 精密机修加工，收音机、电话、打印机、 马达装配，普通品质检查 200 （ 150 ～ 30 0） 普通作业 普通机械加工、装配， 冲压、电镀、涂装、布线、印刷 100 粗作业 普通搬运，普通材料、零件仓储 超精密机械加工、精密检查， 电子零件、手表、照相机装配， 皮革检查、制版修正、精加工 合众资源 颜色 色彩对人的影响很大。根据作 业特点对环境进行适当配色十分必要。 设备 不良品 灭火器 合众资源 （ 2 ）加强作业标准管理 作业环境 管理 方法 执行规定的 作业方法 作业标准 管理 作业 管理 时间 在标准时间内 完成作业 记录 考核作业效率 即作业一致性
42 页
379 浏览
电话销售技巧
电话销售技巧 ★讲师简介 张烜搏 ☆ ☆ 销售培训专家 ☆ ☆ 多年来一直致力于 B to B 直销 领域和服务领域的研究 ☆ ☆ 是美国 Get Clients Now！TM 客户开发系统中国目前唯一授权讲 师 ☆ ☆ 现任广州朴石销售咨询有限公 司首席顾问、美国科特勒营销集团 高级营销顾问、CTI 论坛客户关系 管理学院专家委员会成员 ☆ ☆ 曾任北京新华信管理顾问有限 公司区域总经理、全国业务发展总 监、营销顾问，戴尔计算机（中 国）有限公司销售培训讲师 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中 由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面： 一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟 通技能。 ☆ 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时， 也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素 3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ ★ 电话销售人员 ★ ★ 电话客户服务人员 ★ ★ 对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 1. 引言 电话销售帮助企业获得更多利润 2． 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 3． 电话销售的优势与挑战 4． 电话营销的职能 5． 电话销售的六个关键成功因素 6． 典型电话销售组织结构 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 1．引言 2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式 4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 1． 引言 2． 电话前的准备 3． 开场白 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） 1．引言 2．探寻客户的需求 3．根据客户需求推荐产品 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） 1. 引言 2. 电话中的促成 3. 电话后的跟进 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） 1． 引言 2． 增强声音的感染力 3． 与客户建立融洽关系 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1． 引言 2． 提问的技巧 3． 倾听的技巧 4．表达同理心和确认的技巧 第八讲 与电话销售人员相关的事宜 1． 引言 2． 电话销售人员的关键成功因素 3． 电话销售人员的成长之路 4． 电话销售人员的六个重要助手 5． 电话销售的礼仪 第九讲 Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. 引言 2. Inbound Call 案例分析及综合技巧运用 第十讲 Outbound Call 案例分析及综合技巧运用 1. Outbound Call 案例分析（一） 2. Outbound Call 案例分析（二） 【本讲重点】 第1讲 电话销售帮助企业获得更多利润 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 电话营销的营销职能 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售中将会面临的障碍和挑战 【案例】 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 图 1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是 遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。 销售代表的基本情况如下： 销售代表李山。李山在公司工作已超过了 3 年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他 占有公司几乎 50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开 发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和 更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中 小客户，致使中小客户流失。 销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发 展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是 由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的 客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成 为更重要、更大的客户。 销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过 4 个月，他们的反映是在公司里感到特别 的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务， 如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合 她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。 销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。 在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对 关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员 和客户分层次地对待。 通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建 立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和 支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的 大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业 部。 调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充 分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。 在销售和销售管理中所面临的主要问题 1．成本高 公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员， 他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的 4～5 倍，所以通过比较可以明显地看出使用 销售人员的成本是比较高的。 2．资源的配置不合理 这种资源的不合理配置体现在两个方面：①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不 合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提 高。 3．客户资源的风险 客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售 人员，公司 50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地 管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是 通过客户关系管理系统来改变这种现状的。 运用电话销售可以解决这些问题 电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个 方面很有成效地帮助企业： 1．帮助企业降低销售成本 采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮 助企业赚取更多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题， 比如公司的销售成本比较高。 2．提高企业的销售效率 电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必 当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高 企业的销售效率。 3.提高企业产品品牌的影响力 这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢 ？ 现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要 花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常 好的建立产品品牌的有效途径。 电话营销职能为销售活动打基础 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲 ， 电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。 1 电话营销的营销职能 ◆建立和维护营销数据库 电话营销的营销职能主要是以下这几个方面： 整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。设想一下，如果你 没有这样一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。 这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源 。 不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电 话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低， 同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八 个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源 整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。 ◆获取各种信息 一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。 例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信 息等等。 ◆获取销售线索 思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月 、 六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身 上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有 销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。 【自检】 你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。 最近有销售机会的客户姓名 客户职务 客户电话 公司名称 客户需求 ◆组织研讨会和会议邀请 随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种 方式去影响你的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在 这里面就起到了很重要的作用。 2．电话营销的销售职能 当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建 立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考 虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。 电话销售的六个关键的成功因素 怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素： 1.准确地定义你的目标客户 这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的 目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的 话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。 例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得 到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。 在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以 一定要准确地定义你的目标客户。 2.准确的营销数据库 有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天 从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提 高。 3.良好的系统支持 如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效 率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大 的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面： ①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。 例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可 度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户 可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业 与个人的信任关系。 4.各种媒体的支持 你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企 业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建 立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销 售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。 5.明确的多方参与的电话销售流程 销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的 局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假 如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销 售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些 问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支 持。 6.高效专业的电话销售队伍 最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例 具有非常大的一致性，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代 表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。 实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销 售，但其内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反 映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。要想 通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。 电话销售的组织机构 如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战 斗力的团队。在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中 有些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户的。这样你的电话销售团队内部 就可以分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。下面是电话销售组织机构的 举例。 图 1－2 电话销售的组织机构 电话销售中将会面临的挑战 电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更 好地降低销售成本、提高管理效率，包括你的销售效率。 然而对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。电话销售人员不可能面对面地 去见客户，我们不能很好地判断客户的状态。当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比 如说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战， 这需要自己通过各种方法去妥善地解决。 【自检】 你认为电话销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？ 优势 挑战 扬长避短的方法 见参考答案 1－1 【本讲小结】 这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销 售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。 文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销 售管理中所面临的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来 组建本企业的电话销售组织机构。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
10 页
364 浏览
店面销售导购技巧培训.ppt
店面销售导购技巧培训 做好第一印象 如何让顾客一见钟情 讨论题 生意不好的商店，导购通常会有哪些表现？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食； 几个人聚在一起聊天，大声说笑； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理商品，不理会顾客； 货品很乱 讨论题 生意好的商店，导购通常有哪些表现？ 1. 2. 3. 4. 衣着整洁、仪表端正的形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形 导购精神饱满，店里一片忙碌 当无顾客时导购应该做什么？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 随时清理自己负责的区域的环境卫生； 认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来； 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐； 查看当天的销售情况和记录； 随时补充不足的商品； 及时更换破损的 POP 及宣传品； 如何摆正自己的姿态？ 你如何看待她？ 当面对顾客后，张小姐总是： 1. 习惯性地上下打量顾客，判断能否买得起产品； 2. 总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客； 3. 总是喜欢去指导顾客，并指出对方的错误； 4. 从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错； 如何摆正自己的姿态？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 我们的心态应该比顾客高、平等、还是低？ 导购就是引导、辅导顾客做好购买 在心态上要以一种辅导客户的心态 具备专家的知识，不要有专家的姿态 没有人喜欢一个陌生人比自己更强 可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔 不绝 不要高高在上 顾客的问题一多，导购的脸色就拉了下来 对顾客爱理不理，不愿意回答顾客的问题 不要看不起顾客，对顾客物品指指点点 不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也 一样 来者都是客 -- 八个一样 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 买与不买一样 生人熟人一样 大小生意一样 大人小孩一样 买与换一样 班前班后一样 外地与本地顾客一样 领导在与领导没在都一样 不要传播任何负面信息 顾客会如何看待她？ 李小姐经常在顾客面前传播负面的信息，如： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了； 天气下雨真讨厌，今天顾客很少； 刚才那位顾客很烦，不买还浪费自己的时间； 现在的顾客真难打交道 公司对员工的关心太少了 竞品的质量经常会出问题，不要去买 不要传播任何负面信息 顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息 的销售人员 将负面的信息用正面的方式表达出来 说你喜欢的事，而不要去讲你不喜欢的 说顾客喜欢听的，听顾客喜欢说的 你在跟谁打交道？ 请你正确引导她 1. 2. 3. 4. 张小姐见到顾客后，脸总是涨得通红； 张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题 张小姐与有钱的顾客谈时，总是很紧张 张小姐见到顾客后总是找不到话说 不要跟你想象中的人打交道 顾客并不会像你想象中那样关注你（紧张，但对 方看不出来） 顾客提出的，不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践 讨论题 张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑： 1. 这个人是否是进来买产品的？ 2. 她是不是小偷呢？ 3. 顾客可能会提出哪些异议呢？ 你认同她的做法吗？ 树立良好的心态 请正确引导张小姐 某天，一位顾客来到柜台，张小姐热情地 向前打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：“不要 跟着我，我自己会挑”，你会如何看待这位顾客？ A 、顾客素质真差，没有人情味； B 、顾客认为我们产品不如别人，不想买 C 、自己刚才得罪了顾客 D 、顾客现在心情不好 不同的心态产生不同结果 良好的心态 多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考 回答题 欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？ 欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？ 拿 / 放商品时动作应该轻还是重？ 给顾客递商品时应该单手还是双手？ 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？ 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？ 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”，导购可以立即转身离开吗？ 不要做一个没有魂的人 1. 2. 3. 4. 5. 说话有气无力，让顾客购买的欲望减少 50% 对顾客不理不睬 打招呼时眼睛不看着顾客 一句话不说紧跟在客户的走后 对老顾客视而不见 不要冷漠 随手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品； 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方； 站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方； 顾客不问，导购就不说话 顾客进门时，不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后，立即恢复位置，表现出不耐烦 顾客喊导购时，导购不过来 导购禁语： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. “ 标牌上面写着呢，自己看嘛” “ 你的手指太粗了，要戴大一点的” “ 小心一点！别弄脏了” “ 就那几种颜色你自己看吧” “ 试来试去到底买不买呀” “ 看好价钱再试” “ 买不买随便你” “ 就是这个价，没得少” “ 都放在这里了，有就有，没有就没有了” 行为产生态度 你同意她的说法吗？ 李小姐认为只有顾客有了购买意向，才 同意将产品给她试戴，否则顾客只是在浪费自己 的时间，经常对客户说： 看好价钱再试 想试，先付款后才行 要买才能试 行为导致态度 随机性购买的人占 72% ，计划性购买的人占 28% 只要顾客接近柜台，就有机会购买 热情接待每一位顾客 成为具有亲和力的人 讨论题 一个面无表情的导购，能给顾客传递 哪些信息呢？ 1. 2. 3. 4. 导购过得不开心，刚被主管骂了 导购对产品不自信，产品质量不好 导购已经几个月没有发工资了 导购对自己的人生失去了希望 讨论题 一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？ 1. 2. 3. 4. 5. 导购是一位很阳光、很友好的人； 导购的产品以及公司非常优秀，导购很自信； 导购的生意非常好； 导购对自己的人生很满意； 顾客感觉到自己很受欢迎； 导购禁语： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 产品前面有标价 , 你可以自己看 你选中了吗 ? 那我帮你开票吧； 欢迎光临 , 几位有什么需要的吗 ? 项链吗？需要多少？ 抱歉，我们就是这个价 一千多元的不算多，昨天还有买五千多的呢， 也没少一分钱 三笑： 1. 2. 3. 4. 笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 一个表情可以让对方温暖一天，一个表情同样 可以让人讨厌一生 微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、 人生充满希望 微笑是一种自信的表现、自信的态度 耐心 讨论题 当你在购买一件你不了解的商品时，你会有 哪些表现？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 不停地要求查看不同型号或规格的产品； 一个问题接一个问题的询问； 花很长时间查看某一个产品； 反复地提某一个已经回答过的问题； 反复地进行多家商店的比较； 反复地提出异议去试探导购； 讨论题 如果你看到非常喜欢的产品，购买时，你会如何表现？ A 、显得爱不释手，并告诉对方自己喜欢的理由； B 、漫不经心：表现出可买可不买的样子； C 、吹毛求疵：尽量找出商品的多种不足； D 、声东击西：假装喜欢另外一个产品，并因“价格问题”而后转 向自己喜欢的那个产品； E 、虚张声势：告诉对方同行业比他的价格更低 F 、若即若离：显示出货比三家、价比三家的心态； 嫌货才是买货人 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 顾客没有导购人员那么专业； 顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息； 即使你不高兴，也不要在顾客面前表现出来； 即使你很累，也要持续一贯的热情； 耐心是一种美德、是一种修养； 耐心也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的 对自己的工作要有耐心 不要仅仅关注顾客这一笔订单 如何获得顾客的信赖？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 如果你不认同公司的产品，客户更不会买你的 不要做一个一问三不知的人，了解自己的产品 有信心不一定赢，没有信心一定输 学会站在自己利益的对立面，真诚的对待顾客 用第三人称的方式说明 多人说服的方式 不要说夸大不实的话（最好、最早、最优秀） 以顾客为中心 情形一、你认为导购问题出在哪里？ 导购：“欢迎光临，请问需要买点什么？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行” 顾客：“嗯” 导购：“这些产品今天买可以打 6 折” 顾客：“哦” 导购：“这些产品是蓝水晶的，很漂亮，非常适合你” 顾客：“呃” 导购：“买不买没关系，喜欢可以试一试” 顾客：“我再比较一下” 情形二、你同意她的做法吗？ 导购：“欢迎光临，需要我帮忙吗？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，您是自己用还是送人呢？” 顾客：“我是自己用” 导购：“您想选耳环，还是项链？” 顾客：“我想看看项链” 导购：“您喜欢水晶的还是珍珠的项链？” 顾客：“水晶的还是不错” 导购：“你喜欢偏红色还是偏蓝色的” 顾客：“偏红色比较好看” 以顾客为中心 销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给 顾客 销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私 功利心强： 1. 2. 3. 4. 5. 你如果买的话，我就去找适合你的型号 当客户看到产品后就核算价格 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 一见到客户就问客户买点什么？ 一见到客户就上下打量对方 自以为是： 不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因，还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个 商品 处处关心顾客 对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸 对感冒的顾客，主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客，主动送小玩具 对于走累了的顾客，可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水； 看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下 看到顾客满头大汗，送上纸巾 严禁四语 蔑视语：我们是高端品牌，你买不起就不要买 烦躁语：你到底想不想买？ 否定语：你还的价，我们不可能接受的 斗气语：如果你能用这个价买下相同的产品，我 跟你姓 营业人员服务的十要求 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 顾客进店，主动招呼，不冷落人； 顾客询问，详细答复，不讨厌人； 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不讽刺人； 顾客退货，实事求是，不埋怨人； 顾客不买，自找原因，不挖苦人； 顾客意见，虚心接受，不报复人； 顾客有错，说理解释，不指责人； 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； 顾客离店，热情道别，不催促人。 七个字 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 礼（礼貌待人） 勤（勤服务） 精（精通业务） 细（工作细心） 快（动作快捷） 静（保持环境安静） 洁（保持自身和环境清洁） 六个勤： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 手勤（勤帮顾客拿东西） 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时， 随时提供服务） 耳勤（注意顾客的呼叫声） 嘴勤（多向顾客介绍） 脑勤（多思考） 五个请： 1. 2. 3. 4. 5. 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导 谢谢！
51 页
431 浏览
李宁公司导购销售技巧培训.ppt
李宁公司导购销售技巧培训 李宁销售培训部 1 课程大纲 – 亲切迎宾 – 关心顾客 – 产品介绍 – 协助试穿 – 处理异议 – 赞美顾客 – 附加推销 – 美程服务 李宁销售培训部 2 亲切迎宾 项目 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 3 识别可接近的最佳机会 • 可接近顾客的非语言信号 –注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品 , 仔细打量时 • 播放 V5 ，播放 V7 • 播放 V6 正确，播放 V8 正确 李宁销售培训部 4 接待顾客有针对性的开场白 顾客状态 注视特定商品时 以手触摸商品时 开场白例句 您是看网球鞋吗 ? 您真有眼光 , 这款运动裤是我们李宁的畅销产品 ! 这款正在促销，现在买非常划算！ 这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心 ! 这款篮球鞋，鞋底有 CUSHION 的最新科技材料，可 以提高 68% 减震，运动起来非常舒适 ! 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很 透气，很受欢迎 ! 表现出寻找商品的状态时 您好，有什么能帮您的吗 ? 您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 与导购的视线相遇时 您好 您好 , 请随便看看！ 与同伴商量时 李宁销售培训部 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 5 接待顾客时的空间距离的掌握 • 接近距离 – 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与 顾客保持适当距离。 – 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。 • 注意运用“气泡原理”准则： – 逐步由社交空间（ 1.2 米 - 3.5 米） – 深入到个人空间（ 0.45 米 - 1.2 米） – 及亲密空间（ 0.15 米 - 0.45 米） 李宁销售培训部 6 接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 能照顾到多个 顾客的姿势 商 品 商 品 15 度 导购员 45 度 导购员 李宁销售培训部 90 度 顾客 90 度 顾客 7 再度接近顾客的商品接近法 • 商品接近法的运用时机 – 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声 • 商品接近法的要点 – – – – 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 • 播放 V9 ，播放 v10 李宁销售培训部 8 当顾客较多时的接待技巧 • 每位顾客都应该被照应到； • 接待顾客要按先后顺序； • 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍 的感觉； • 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三 将顾客暂留住。 • 播放 V11 ，播放 V12 李宁销售培训部 9 老顾客的接待技巧 • 尽量记住来过的顾客 • 如发现是第二次到来 , 可直接进入他的个人空间 • 流露真诚的熟悉感 • 以熟悉的口吻问候 • 播放 V13 ，播放 V14 李宁销售培训部 10 亲切迎宾小结 项目 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 11 关心顾客 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 李宁销售培训部 12 身体语言观察 – 顾客目光 -- 顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 – 顾客肢体语言 -- 顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 – 顾客肢体语言 - 顾客一进来就走向商品的陈列架，大概 看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 李宁销售培训部 13 身体语言观察 – 脸部表情 -- 当我们介绍某款篮球鞋时 , 他脸上没什么 表情 , 再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。 表示顾客对后一件商品更感兴趣。 – 顾客肢体语言 -- 顾客拿着两款鞋，左看右看 , 我们应 对比着介绍产品 , 根据他的需要协助他做选择。 – 顾客肢体语言 - 顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决， 。 李宁销售培训部 14 提问的基本方法 • 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用 李宁销售培训部 15 开放式提问的应用 定义 通常包含字句：什么、哪里、 告诉、谈谈、为什么、说说等。 样例 – 你觉得效果怎么样呢？ – 您买篮球鞋有什么要求呢？ – 您为什么觉得那双更好些呢？ 李宁销售培训部 16 封闭式提问的应用 定义 通常包含字句：能不能、是不是、 可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、 多少等。 样例 –您看上装？裤子？还是看套装？ –您喜不喜欢这个效果？ –您穿的尺码多大？ 李宁销售培训部 17 询问顾客需求的五个原则 • 提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题 李宁销售培训部 18 关心顾客小结 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 李宁销售培训部 19 产品介绍 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 20 推荐介绍注意事项 • 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品 李宁销售培训部 21 有效的运用 FABE 技巧 – F- 特性，是指产品所包含的任何事实。 – A- 优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 – B- 好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 – E- 证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据， 包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技 术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。 • 播放 V17 ，播放 V18 李宁销售培训部 22 引导顾客多听、多看、多接触 • 产品展示的基本要点 • 多感官刺激的产品展示 • 产品展示的五个步骤 • 播放 V19 ，播放 V20 李宁销售培训部 23 多感官刺激的产品展示—视觉刺激 • 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看 李宁销售培训部 24 多感官刺激的产品展示—听觉刺激 • 听导购的声音 • 听商品的声音 • 听第三者的意见 • 和其他声音比较 李宁销售培训部 25 多感官刺激的产品展示—触觉刺激 • 即使是同种物品，也使顾客接触不同部 分 • 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 • 撑开、折叠 • 与其他商品比较触感 李宁销售培训部 26 产品展示的五个步骤 • 呈现商品的全貌—开始介绍 • 注意细微部分 -- 研究用词与动作，询问 顾客使其回答 • 让顾客感受不同功能 -- 多说赞美的语言， 呈现使用状态 • 利用其他感官的感受 -- 多加述说重点以 询问的方式让顾客回答 • 使顾客接触商品并操作 -- 多次强调重点 李宁销售培训部 27 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 • 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客 带来的好处 • 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假 如”；“您感觉到了吗？” • 样例 -“ 您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底 有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落 地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前 掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风 头的就是您了。” 李宁销售培训部 28 产品介绍小结 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 29 协助试穿 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 30 鼓励试穿的技巧 • 抓住鼓励试穿的机会 • 鼓励试穿的实战方法 • 播放 V21 ，播放 V22 李宁销售培训部 31 抓住鼓励试穿的机会 • 对商品感到一定兴趣 –拿起商品长时间打量 –拿起商品在身上比划 –拿起商品后面露喜色 –在店里停留时间较长，再度察看同一件商 品 –直奔某一类商品区域 李宁销售培训部 32 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 通过 N-FABE 吸引顾客兴趣 –根据顾客的需求点通过 N-FABE 的方式介绍主要 卖点 • 必须强调试衣的好处 –搭配效果 - 试穿看看搭配的效果，与顾客穿着 的或其他刚购买的商品搭配 –方便挑选 - 有些服饰试与不试差异大，试穿才 能看出效果 李宁销售培训部 33 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 使用肯定式表达 – 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧 • 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 – 您穿多大码？ – 您穿 41 的吧？ • 恰当使用赞美鼓励顾客试穿 – 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映 衬出来了 – 您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 李宁销售培训部 34 协助试穿的基本步骤 • 试穿前 • 试穿时 • 试穿后 李宁销售培训部 35 协助试穿的基本步骤—试穿前 • 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉 链 / 扣子 / 鞋带 • 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾 客选择 • 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 李宁销售培训部 36 协助试穿的基本步骤—试穿时 • 在旁等候，自报家门并随时询问顾客 需求 • 如需离开，交待给其他同事并主动告 诉顾客 李宁销售培训部 37 协助试穿的基本步骤—试穿后 • 引领顾客到镜子前，邀请其观看试 衣效果 • 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服 或鞋子 李宁销售培训部 38 协助试穿小结 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 39 处理异议 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 40 客户异议意味着… • • • • 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 李宁销售培训部 41 异议处理的步骤 第一步：异议处理的开场 • 认同 • 理解 播放 V24 ，播放 V25 李宁销售培训部 42 异议处理的步骤 第二步：了解异议的动机 • 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的 是什么？ • 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是 什么？首先解决主要异议。 • 直接询问顾客为什么 -“ 为什么您认为不经 穿呢？您以前有过这样的经历吗？” • 以疑问的口气重复顾客的异议 -“ 您认为价 格贵了点？” 李宁销售培训部 43 异议处理的步骤 第三步：有针对性的给予解释 • 如果是怀疑，提供证据 • 如果是缺陷，强调其他卖点 李宁销售培训部 44 异议处理的步骤 第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可 提出成交的要求 李宁销售培训部 45 四类典型异议处理的基本要点 • 价格类型异议 • 品牌类型异议 • 外观类型异议 • 功能质量类型异议 李宁销售培训部 46 价格类型异议 • 关于价格异议的事实 –经常因为价格而失去了一些生意 –不论你的价格优惠是如何，你总会遇到 价格异议 –总会有一个比你更便宜的其它选择 –今天的顾客比以往更加注重价格 • 播放 V26 ，播放 V27 李宁销售培训部 47 价格类型异议 价格异议处理技巧 • 顾客还未了解产品即开始提出价格异议， 应延缓处理价格异议 • 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔 离处理 • 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、 很抱歉”，态度应诚恳 • 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真 佩服您买东西的能力” 李宁销售培训部 48 品牌类型异议 • 关于品牌异议的事实 –大部分顾客不会预先想好买什么品牌， 而是在逛街时临时决定； –除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大 部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 • 播放 V28 ，播放 V29 李宁销售培训部 49 品牌类型异议 • 品牌类型异议处理技巧 –不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾 客对品牌的了解程度及看法； –抓住顾客的需求运用 N-FABE 分析与竞品 进行对比； –处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。 李宁销售培训部 50 外观类型异议 • 关于外观的事实 –外观喜好更多来自感性，较难扭 转； –外观异议并非不能处理好，特别 需要了解顾客背后动机 • 播放 V30 ，播放 V31 李宁销售培训部 51 外观类型异议 • 外观异议处理技巧 –如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变 看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过 比较产品来做出决定 –如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是 最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带 来的利益转移焦点 李宁销售培训部 52 功能质量类型异议 • 关于功能质量异议的事实 – 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的 好机会 – 通过耐心说明都能很好解决本类异议 • 功能质量异议处理技巧 – 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口， 应予以澄清 – 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 – 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 NFABE • 播放 V32 ，播放 V33 李宁销售培训部 53 处理异议小结 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 54 赞美顾客 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 55 赞美顾客的技巧 • 要真诚 - 发自内心，养成赞美人的习 惯 • 要真实 - 不能太过夸张 • 要具体 - 多赞美行为更能被相信 • 要独具慧眼 - 发现其他人很少能发现 的优点 • 播放 V36 ，播放 V37 李宁销售培训部 56 判断常见顾客成交信号 • 语言成交信号 • 非语言成交信号 李宁销售培训部 57 常见顾客语言成交信号 • 热心的询问 • 提出价格或购买条件的话题 • 提出售后服务等购买后的话题 • 询问该商品的销售情形 • 请导购重复介绍 李宁销售培训部 58 常见顾客非语言成交信号 • • • • • • • • • • 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 李宁销售培训部 59 常用成交促成技巧 • 保留法促成技巧 • 限制警告法促成技巧 • 选择消除法促成话术演练 • 假设已成交法促成话术演练 • 引证法促成话术演练 • 总结法促成技巧演练 李宁销售培训部 60 保留法促成技巧 • 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满 意时 • 直接，快速确认顾客问题所在 – “ 那么除了价格外您没有其它问题了吧？” – “ 您看除了退换货的担心外，您其它都比较满 意了吧？” • 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可 成交 李宁销售培训部 61 限制警告法促成技巧 • 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来 促成 • 善意告诫后果 – “ 我们现在是促销期，很划算的，明天促 销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您 损失 200 多元呢！” – “ 这款卖得很好，现在就只一两件存货了， 您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买 早享受啊！” 李宁销售培训部 62 选择消除法促成话术演练 • 当顾客有些犹豫时 • 利用选择型问题，采取正面问题 – “ 您是想买设计简洁的这款还是外型很 酷的这款呢？” – “ 您是现金还是刷卡？” 李宁销售培训部 63 假设已成交法促成话术演练 • 对方对是否购买有些犹豫时 • 假设对方已决定购买 –“ 那我就帮您包起来了。” –“ 您是付现金呢，还是刷卡？” – “ 您拿回去有问题拿过来找我， 15 天内 都是包换的？” 李宁销售培训部 64 引证法促成话术演练 • 引用顾客的话 , 或现场通过向已经购买或认 同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的 问题 , 运用他们的回答来引导其它顾客。 – “ 您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的， 我帮您开票吧？” – “ 您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最 适合您了，那我帮您开票吧？” 李宁销售培训部 65 总结法促成技巧演练 • 再次重申产品的优点 , 使用鼓励性语 言 –“ 不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮 球鞋中的弹跳王！” –“ 您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品 里最轻便的！” 李宁销售培训部 66 赞美顾客小结 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 67 附加销售 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时，推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时，能够结合促销政策 李宁销售培训部 68 附加销售的注意要点 – 熟悉商品的搭配，知道 2-3 款最佳搭配的型号 – 推荐时要具体，直接拿商品搭配 – 附加销售 1-2 次，不要过于强求 – 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 – 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 – 播放 V38 ，播放 V39 ，播放 V40 ，播放 V41 李宁销售培训部 69 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 –附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝 –尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给 顾客试穿 –但是顾客果断拒绝时，不要强求 –当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 –顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时， 应先确认其前一购买 –播放 V42 ，播放 V43 ，播放 V44 ，播放 V45 李宁销售培训部 70 附加销售小结 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时，推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时，能够结合促销政策 李宁销售培训部 71 美程服务 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 李宁销售培训部 72 美程服务 • 收银服务的规范动作 • 交货服务的规范动作 • 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 73 收银服务的规范动作 交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 74 美程服务小结 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 李宁销售培训部 75 明细 项目 面带微笑，与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 销 售 技 巧 八 步 曲 亲 切 迎 宾 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 通过有效的观察了解顾客需求 关心 顾客 通过有效的提问了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 李宁销售培训部 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 76 项目 销 售 技 巧 八 步 曲 处 理 异 议 明细 认同、理解顾客 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 赞 美 顾 客 附 加 推 销 美 程 服 务 李宁销售培训部 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 能够主动进行附加推销1-2 次 附加推销时，推荐具体的产品套 附加推销时，能够结合促销政策 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 77 做好销售 一切皆有可能 李宁销售培训部 78
78 页
370 浏览
母婴/孕婴童行业导购员销售技巧培训.doc
母婴导购员销售技巧培训 孕婴童行业 导购员服务手册 第 1 页 共 28 页 目 录 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第 2 页 共 28 页 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表 着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及 带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问 式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名 服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询 问到有关事项时，都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好 的经营和服务方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高 顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》； 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资 料； 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的 商品； 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场 零售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及 退货工作； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零 售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退 货工作； 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑 使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 第 3 页 共 28 页 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会 简易维修（护）商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 鞋面清洁； 2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 4、 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 5、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解 衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！ 二、待客规范 1、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进 行推销。 3、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 第 4 页 共 28 页 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、作业行为规范 维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）； 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉； 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途 径予以报告或沟通； 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告； 不与人争吵，更不能打架； 严格遵守作息时间； 爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 不对外泄露公司相关机密； 第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作 提前 20—30 分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我 真漂亮”）； 做好商品和卖场的清洁工作； 检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等； 完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识 二、营业中的销售及辅助工作 热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问； 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员； 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐； 整理商品并及时陈列到货架上； 商品变价后制作价签； 卖货后及时登录销帐； 交接班时清点货帐及做盘点准备； 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责； 温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 三、营业即将结束前后的工作处理与准备 清点商品与助销、促销用品； 第 5 页 共 28 页 结帐并及时补充货品； 清洁、整理商品与卖场； 各项报表完成及提交； 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和协助处理； 做好卖场与商品的安全防范工作； 温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。 第四章 VIP 会员发展 一、重要性及目的： 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕 妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司 在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“ ***”的会员顾客回头 率会特别高。 温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！ 二、会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》； 拜托老会员介绍新会员； 在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客； 其他的有效途径。 温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励， 别忘啦！ 三、会员申请表及填写须知 第 6 页 共 28 页 申请人 姓名： 手机号码： 固定电话： 邮政编码： 礼物邮寄地址： E-mail： 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 乖宝宝 姓名（乳名）： 出生日期： 预产期： 性别：男 必填项 年 月 日 必填项 年 月 日 必填项 女 必填项 导购填写 会员卡号： 地区名： 柜/店名： 发卡日期： 年 月 必填项 必填项 必填项 日 必填项 温馨提示： 宝宝出生日期与预产期只填其中一项； 填写时请字迹工整、清晰； 顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整 如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不 耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理； 新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号； 会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。 四、温馨手机短信——会员促销小诀窍 方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在 70 个以内，促销的效果非常好。 操作方法（举例说明）： 对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们 的会员，我们随时期待为您服务。落款＊＊***专柜。 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您 成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。 在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在 的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时间新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价 打折期，我们欢迎您前来选购。落款＊＊***专柜。 重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我店于＊＊至＊ ＊时间有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊*** 专柜。 第 7 页 共 28 页 温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信 息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝 小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。 所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。 第五章、 销售的基本技巧 一、销售服务流程： 恭迎宾客 接近顾客 了解顾客需求 商品介绍 跟进推荐 送客 安排宾客付款 附加推销 达成交易 处理异议 第一步 恭迎宾客 标准操作： ——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西， 征求顾客意见后放置在适当的地方； ——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。 ——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临 ***，有什么可以帮到您 吗？” ——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X 先生/女士，您来 啦。我们这刚到今年新款可以看看。” 标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势； 温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很 差。 对人的第一印象： 55%是来自于肢体语言……微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步 接近顾客 初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近， 创造销售良机。 服务标准 ——保持微笑，目视客人； ——站立在适当的位置上，让顾客看见； ——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； ——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； ——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象： ——先前来过一次的顾客再度回到店面时； ——顾客主动寻求导购员帮助时； ——顾客好象在找某种商品时。 第 8 页 共 28 页 隐性的迹象： ——停足； ——一直注视着某个商品时； ——用手触摸某个商品时； ——开始翻找价格牌，查看规格型号时； ——顾客抬头寻找营业员时。 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？ 方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几 个 月了？”“您的宝宝多大了？等”； 方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合 6-12 个月的宝宝 穿”等； 方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真 有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天 XX 名人带着宝宝来就买了一 套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。） 第三步试探 （了解顾客的需求） 服务标准 ——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； ——向顾客推荐产品，观看顾客的反应； ——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话； ——对顾客的谈话作出积极的回应； ——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； ——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧 ——您是准备自己用，还是送给别人？ ——您的宝宝多大了？ ——您需要什么产品？ 第四步 介绍产品——5 种导购技巧 “确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。 “说服”成功的导购能运用 FAB 销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给 宾客（激发顾客的购买欲望）。 温馨提示：FAB 销售技巧演示 ——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 ——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。 ——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产 品的特性。 例： 导购要点 不能只说特性 必须突出优点及利益 这件套衣服是全 为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝 棉的，适合 3 至 颈短脖粗的体形特征； 6 月大的婴儿穿 伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。 着…… 我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝 宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛； 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。 第 9 页 共 28 页 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好， 小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。 比较 将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。 演示 在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强 化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 商品演示的 6 种作法： 1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名 温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商 品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买 许多商品。 证明 运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品 牌曾荣获： 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过 ISO9001：2000 国际质量体系认证 执行国际环保组织标准 100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步 跟进推荐 如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的 款式、花色； 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身 高多少？我可以帮您选一套适合的产品。” 迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！” 将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用 FAB 销售技巧，激发顾客的购买欲望； 将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销 连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨 80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后， 顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： 介绍配衬品引导顾客成套购买 ——服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地 得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。” ——身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） ——连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 介绍配套品 第 10 页 共 28 页 ——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” ——连带方法：如顾客买了 XX 系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套 介绍新货 ——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找 到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！” 介绍特价商品 ——服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！ 您可以选上一两件。” 介绍不同类商品 ——服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？” 例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准 备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我 们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同 商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更 多件）！ 第七步 处理异议 服务标准 ——对顾客的意见表示理解； ——对顾客意见表示认同，用“是……只是……”的说法向顾客解释； ——仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ——认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； ——站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ——耐心解释，不厌其烦。 注意事项 ——不得与顾客发生争执； ——切忌不能让顾客难堪； ——切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； ——切忌表示不耐烦； ——必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； 一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 ——分析问题产生原因，并表示理解； ——说出产品有关特征，满足她们需要； ——提出有关证明，加强说服性。 价格问题 ——如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度 来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，***的价位是中等 的，***产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我 们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意， 感觉物有所值。” ——***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值； ——持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务； 第 11 页 共 28 页 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应； ——“我要再考虑考虑。” ——“我得和我老公商量商量。” ——“我到别处走走，再最后决定。” ——“我还没想好。”等 温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对 她们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的 健康成长，要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑， 是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。” 第八步 达成交易 这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号 促成交易。 口头购买信号的表达方式： ——再三讨价还价，要求打折扣时； ——跟同伴讨论或自言自语时； ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式： ——对产品仔细进行研究； ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； ——对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 几种常用达成交易的方式： ——假设交易成功：例，“M 先生/M 小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。” ——征询消费者意向：例，“M 先生/M 小姐，您看那就把这件订下来吧！” ——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“M 先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。” ——以退为进，让消费者作出决定。 例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步 强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客 做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货； 进行交易干脆快捷，切勿拖延。 第九步： 安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员 服务专业。 服务标准 ——告诉顾客商品的价格和购物的总值 ——引导顾客到收银台付款 ——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认 ——展示产品给顾客核对 ——包装产品 标准操作 ——导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们 X 小姐为 第 12 页 共 28 页 您服务！”； ——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； ——现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥——”； 把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥——，谢谢，欢迎再次光临！”； ——信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X 先生/小姐，请您稍等”； 刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”； 如没有密码，请宾客签名，说：“X 先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”； 开单并核对信用卡帐单及发票； 双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！” 温馨提示：收银流程须在 30 秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款， 应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步 送客 标准操作 ——真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” ——有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 ——宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。 标准语言 ——“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” ——“东西请拿好，请慢走，再见！” ——“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。” ——“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来： 整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品 擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点，确保库存准确 学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始） ★温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没 有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来， 客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼 客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们 服务。 三、卖场常见问题应答 有没有打折/买多一点可否打折？ 对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受 8 折优惠，还可以累计积分，积分越多 得到的服务就越多。 可否送货/买多一点可否送货？ 对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 质量有没有保证，是否退色、缩水？ 先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分（每米）的缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会 有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。 可否退换货？ 对不起！先生/女士，如果您在 7 天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值 第 13 页 共 28 页 或超值的产品，如果商品在使用 7 天内出现质量问题（如缩水超过国家标准 4 公分/米、 色牢度低于国家 3 级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。 商场价格为什么比专门店便宜？ 对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的 商 场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢 复原价的。 新货什么时候到？ 对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的 各 种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新 货到后，好随时方便与您联系。 某某促销产品还有没有？ 先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式， 您 往这边来看看。 先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有 很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？ 先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您 可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？ 刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？ 对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品 可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 可否买赠品？ 对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品 不 能买卖。 可否不要会员卡，一次性直接打折？ 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样 一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。 能否借你们的电话打一下？ 小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。） 你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于 同行人士提问） 小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态 销售中出现的常见问题——导购员是低三下四的工作 温馨提示：2005 年以前，**百货商场“***”专柜月均销售额只有 3 万元左右； 后来专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达到 6 万多元，而且，她还获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导 购 第 14 页 共 28 页 员。小何说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天 而且***确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得有底气。能帮助客人的感 觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖 金 也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享 受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成”。 销售中出现的常见问题——有的商品“不好卖” 温馨提示：常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人”。***的每一件商品， 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每 一 件商品都是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用 途； 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示， 导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧……我们要排除个人的喜好，卖 积压品才真正显示导购的真功夫！ 销售中出现的常见问题——缺货 温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品，我们可采用以下处理技巧 例，将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等…… 第六章、标准常用接待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 与顾客初次接触 接待年纪较大的顾 1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠 时 客，语调应略微低 躬行礼，面带微笑说：“XX 先生/女士 第 15 页 共 28 页 早上好，欢迎光临”，“早上好，欢 迎光临”等 2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的 沉；接待年纪较轻的 态度问好；对距离 3 米的来客，都应 顾客，语调应以轻快 主动点头，并说：“您好”；对随意 活泼为宜。 浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢 欣赏。” 3、导购也可以在与顾客视线交接的时 候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在 行走的导购时 导购正在招呼顾 客，同时又要邀 请其他顾客到自 己负责的区域时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答：“需要我帮忙 吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 1、“对不起，我失陪一下”； 微笑、诚恳、请求语 2、“对不起，那边有位顾客，我过去 句、顾客认可后方可走 招呼一下，马上过来”； 开 3、“对不起，请您稍侯，我马上过 来”； 导购前去调货或必须处理其他事情 时，应请其他同事前来帮忙如致使顾 客等了一段时间，可说： 1、“非常抱歉，让您久等了”（5-6 分 有事情请顾客等 态度诚恳、认真，回来 钟以内）； 一下时 后马上进入工作状态 2、“实在对不起，让您等这么久” （10 分钟左右）； 3、“对不起，耽误您时间了，能否请 您再稍等片刻”（超过 10 分钟，可中 途回来对顾客说）； 1、“这是您要的商品，请您看一 请顾客看商品 此时，最重要的是将 下”； 商品展示在最方便顾 2、“商品在那边，请您稍等，我去拿 客的角度上，让顾客 来”； 能够看清楚 3、“商品在那边，请您稍等，我去拿 来”； 此时，不可站在顾客 1、“您的宝宝用这件比较合适”； 的正面，应并立或站 2、“这种款式，价格不贵，手感又 当顾客无法决定 在斜边，以温柔亲切 好，值得您买”； 该选何种商品时 的语调来引导顾客， 将不同的特性解释清 楚 当顾客要求无法 满足时 应说表示歉意的言语 3、“根据您和您太太的描述，这个可 能会较适合”； 1、“真对不起，这种商品刚好卖完， 不过，请您留下姓名和电话，一到 货，我马上通知您，好吗？”； 2、“真对不起，这种商品我们没有进 货，不过，您可以在需求登记上记录 一下，等一进货我们就通知您”； 第 16 页 共 28 页 3、“实在对不起，这种商品我们不出 售（当该商品超出本店经营范围 时），您请到其它有关商店去看一 下，谢谢！”； 这是经常发生的事， 1、“很抱歉，没有您喜欢的东西”； 因为商品不适合或价 2、“很抱歉，希望下次有机会为您服 看过商品却不买 格等原因，导购一定 务”； 的顾客 不要有情绪，仍要表 示歉意，并始终面带 微笑 当顾客决定购买 时 此时一定要面带微 笑，并郑重的向她致 谢 3、“再见，希望您能在别的地方买到 需要的东西”； 1、“谢谢您的支持”； 2、“谢谢，希望还有机会为您服 务”； 3、“谢谢，您真有眼光”； 1、“再见，您走好”； 向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、 自然，用语简单、适当 2、“欢迎再次光临”； 3、“请拿好，慢慢走”； 4、对于外地来的顾客，可说“祝您旅 途愉快，欢迎下次再来”； 导购员营业中简单的中英文对话 您好！欢迎光临！ Welcome! 请随便看看 Help yourself,please! Can I help you?(may I help you?) 是送人还是自己使用呢？ Gift or owns? 男孩还是女孩？ Boy or girl? 小孩穿多大的衣服（多高） What size with the baby? 这款是新货 Look,this is the arrived. 我们***的商品都是纯棉的 rapei’s products are made of cotton. 请等一等 Wait a minute ,please. 谢谢 Thank you! 希望再次光临 Welcome to coming here next time! 第 17 页 共 28 页 第七章、产品陈列 一、陈列 1、陈列理念：商店的生命就是商品，陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间：天天、时时、处处。 温馨提示：店/专柜的陈列就象一面镜子，能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤 快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外，还要多看一些国际大品牌的陈列， 提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。 2、商品陈列的要点： 分明显的区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、 特价货区等； 陈列要有层次感； 各个区域陈列要注意系列化； 灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品； 陈列后的商品要在丰富感； 3、商品归类标准： 大 类 明 细 4、陈列标准： （1）挂装类（外衣样品、内衣样品）： 挂放标准：按系列、颜色归类 挂放整齐，衣架贴有品牌 LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左） 外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换 第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等 挂放形态：正挂、侧挂 挂装数量：正挂每架挂 4-6 件，侧挂 6-10 件 价格标贴：统一左上角 （2）内衣类： 挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）： ① 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 ② 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；长蛤衣、短蛤衣、长袍、 第 18 页 共 28 页 长蛤衣（两用） 尺码挂全：由小到大，每码 1-2 件 颜色协调：每列颜色相同或相近 摆放在有机盒或小竹篮内： ① 按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右；高矮一致； ② 颜色协调；每盒颜色相同或相近 摆放在层板上： ① 按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码 2 件） ② 每叠间跟 1-2 指（货品少时等距离摆放） ③ 每叠距层板边 1 指 ④ 每叠高矮一致 ⑤ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指 （3）外衣叠装类： “叠装”能节约有效的空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示， 以增加视觉趣味和变化。 折叠的基本方式： ① 常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣，裤子。叠放时对折略作调整即成。 ② 图案式：适用于有图案配饰的服装的展示，着重强调其结构和趣味性。 ③ 宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。 摆放标准： ① 按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调 ② 尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右 ③ 每叠跟层板边 1 指 ④ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指； （4）床上用品类： 展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上； 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架； （5）礼盒类： 呈 45 度角竖立展示，如果位置过小，可重叠 1/4 展示； 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理； （6）散件类： 集中区域按系列、款式分类： 内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣 手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚； 挂在架上 挂全码，每码 1-2 件。 二、装饰 在特定的范围内，把所有的事物构成演出主题以及印象等，进行强有力诉求的一 种专门技术。 1、装饰的要点 商品体现婴儿世界 表现季节、时间 在灵魂位展示 模特要系列化，有动感 2、装饰标准 第 19 页 共 28 页 在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩 手套、脚套； 在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围； 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等； 3、装饰的生命 保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客！ 4、装饰的时间 每周一、周五更新装饰，新货到更新装饰 第八章：商品知识 一、面料知识 1、服装常用面料知识 （1）棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。 特性：手感柔软，透气性良好，但易起皱，易老化发黄。 （2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纤维的精品，棉的支数多，也就是棉纱很细， 用来撵合棉纱的纤维很长，加工成本高。 特性：上等纤维，具有牢度大，细密，吸湿透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装 材料。 （3）氨纶：是一种弹性纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性：伸缩和回复能力极强。 （4）羊毛纤维 特性：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。 （5）丝纤维 特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。 （6）合成纤维： 涤纶纤维 特性：良好的耐皱性，尺寸稳定性佳；吸湿性差，易起静电。 锦纶纤维：又名尼龙 特性：弹性回复性能特别好。 晴纶纤维：俗称人造棉 特性：弹性好，保暖性比羊毛高 15﹪。 弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 2、***外出服常用面料 梳织类： 布料名称 外观 平纹布 采用平纹组织；属于同面组织；正反面结构、 布面平整、质地 外观基本相同 特点 坚牢耐磨，手感 较硬挺；但花纹 较单调，光泽、 第 20 页 共 28 页 弹性较差 紧密厚实，光泽 斜纹布 采有斜纹组织；正反面的斜纹方向相反；正 面的纹路清晰突出，反面纹路模糊 好；手感较平纹 布柔软；但布的 强度、耐磨性较 差 经纺缩整理，缩 水率水；质地紧 牛仔布 采用斜纹组织；经纱颜色深，纬纱颜色浅 密，坚牢耐磨； 织纹清晰，色泽 鲜艳 针织类： 布料名称 单面针织布 外观 特点 采用纬平组织，布料光洁，纹路清晰，手感 滑爽 手感 柔软 ；吸 温透气性 强， 易干 比单面针织布 双面针织布 采用 双罗 纹组 织； 正反 相同 ；均 为纵 向条 纹，纹路清晰、简单 厚，保 暖性强 布面匀整结 实；手感柔 软，有弹性 提花布 大双针针织布的基础上溶入新的意念，织造 花纹，增强视觉的效果。 比双 面针织布 有花色变化、 线条优美 绒面蓬松 ，外 磨毛布 布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛 观象毛衣，手 感柔软 ，保 暖 性好 夹丝布 由双 面针 织布 演 变 出 的 织造 时中 间夹 有丝 手感 柔软 ，厚 棉，增加厚度 而蓬松，保暖 3、***常用内衣特殊面料 无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布，这种布料接触的化学品最少，最 没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软；穿在身上冬暖夏凉，是新生儿的首选内 衣面料。 好处一：无荧光色、符合环保要求：无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色，贴身 穿着完全不刺激宝宝皮肤。 好处二：精梳纯棉纱布、吸湿透气：优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布，具有超强的 透气、吸湿性能，令宝宝时时干爽、洁净。 好处三：色彩柔和、干净、保护眼球：初生宝宝视网膜娇嫩，易受强烈灯光或鲜艳色彩 伤害，而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜。 天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维，色泽自然 柔和，是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物 羊绒”，其特点是： 好处一：绿色环保、零污染：特别适合宝宝贴身穿着，它从种植到成品，不需漂白、染 第 21 页 共 28 页 色等任何化学加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物质。 好处二：吸汗透气、舒适止痒：它手感柔软、富有弹性，决不刺激宝宝细嫩肌肤；具有 超强吸湿、透气功效。 好处三：抗静电、不起毛球、不掉色：它不受环境影响。 好处四：有效改善睡眠质量：它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神 经系统，有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。 我们公司使用的天然彩色棉曾获：“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和 欧共体“生态纺织品标准”认证。 防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰 T9621，内置去味剂效果，汗味无法产生，防止难闻气味，可靠而永久的防止微生物的繁 殖。 耐洗——保证每次穿着都有效防护，并经皮肤病学专业测试，让宝宝穿着更舒适、健康 4、面料简单的制作过程： （1）布料的制造过程： 纤维 纱（胚纱、色纱） 坯布（梳织布、针织布） 整染 成品布 （2）染整过程： 缝头 烧毛 冷却 退桨 染色 定型柔软防缩 成品布 5、标准： （1）直接接触皮肤类：24 个月以下的宝宝，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等 于 20MG；24 个月以上的儿童、成年人，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等于 75MG。 （2）不直接接触皮肤类：甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或等于 300MG。 6、商品的标识 尺码标识 24 月 90 / 52 公司月龄内编码 身高 腰围 温馨提示：公司内的月龄编码只是作为参考，选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈 咪推荐商品。切记：***的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装 的尺码，当顾客反映***尺码偏小时，我们应委婉地说：“现在的宝宝营养好， 您的宝宝又成长的特别好，让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。” 二、“***”品牌纺织用品产品功能介绍 和袍蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 和服门襟护肚、保暖； 绑绳系结可自由调节胸宽，且易于穿脱； 部分款式棉蛤衣配护手、脚套，避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 钮开档或魔术帖开档，方便换尿布。 对襟蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 第 22 页 共 28 页 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征，伯虎领设计增加保暖性； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要，小月亮浪设计整洁、舒适； 钮开档，方便换尿布。 和长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时使用，无需穿裤，方便换尿布； 适合 6 个月以后的宝宝室内穿着，保暖； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 和服门襟护肚保暖，绑绳系结可自由调节胸宽。 对襟长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时穿着，无需穿裤，方便换尿布及 6 个月以后的宝宝在 室内穿着，保暖防风； 伯虎领增加保暖性，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方。 对襟上衣 适当胸围、加宽臂围，符合宝宝的体形特征与需要； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 无领设计，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 伯虎领设计增加保暖性。 短裤 橡筋裤头方便穿脱； 密档卫生、文明； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 橡筋档裤 橡筋裤头方便穿脱； 开档式方便换尿布； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征； 可与尿布配套使用。 扣开档裤 橡筋裤头方便穿脱； 钮开浪式方便换尿布； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征。 背心 背心式凉爽 肩钮开口，方便穿脱； 手、脚套 避免宝宝睡觉时抓伤脸； 第 23 页 共 28 页 口水肩 尿裤 尿布 防止宝宝吮吸手指的习惯； 防风保暖、防蚊。 精巧，易于携带，清洗方便； 绑带设计可自由调节，适合各种颈围； 换洗方便，底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。 用尿布时尿裤起隔层防漏作用，内里采用优质柔软防寒胶布防漏透气； 加宽型底防漏性强； 腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小； 裤质柔软，表面 100﹪纯棉，吸汗透气。 采用优质无荧光全棉高支纱面料，手感特别柔滑，透气，高度呵护宝宝娇嫩的 肌肤。 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 枕头套 采用 100﹪棉的毛巾布制作而成，吸湿、透气； 方便更换，易于清洗，更加卫生；为宝宝提供一个良好的睡眠环境。 草编枕头 选用天然蔺草精编制成，防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点； 易于清洗：用温开水清洗放置通风晾干即可。 安睡枕 三角形设计，填补腹部与床的空隙，托起肚子，让孕妇安心入睡； 喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳； 沿线对折，可增大高度的调节量； 亦可用作宝宝的靠背。 凉席 选用天然蔺草精编制成，可改善、净化空气、防虫、凉爽，让宝宝有个良好的睡 眠环境；其材质柔韧，自然、清香、吸汗的特点，令宝宝在炎热的夏季依然清爽 舒适。 浴袍 采用 100﹪纯棉精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠，又使宝宝不易着凉； 和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定，方便穿脱。 包巾 采用 100﹪纯棉毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后可很快地擦干宝宝，避免宝宝着凉； 夏季可当单被使用，外出携带方便。 浴手帕、浴擦 采用 100﹪纯棉双针精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫，再给宝宝沐浴；减少皮肤接触的刺激； 可更有效的清洁皮肤； 避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤，呵护宝宝嫩的肌肤。 浴巾 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 第 24 页 共 28 页 其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用，外出方便。 手帕 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 第九章、导购员工作相关表格 一、***台帐——商品进、销、存帐本、表（略） 登帐要求： 每张帐页只登一个货号，要写明：货号、品名、规格、尺码、单价； 帐页用完，应在该帐页后插入新帐页，不得抽出； 帐本不得用涂改液涂改，要保留历史数据； 如有错误，应用红笔划单线更正，并在旁边签名，漏登记的应在后面注明补登； 特价物品另用帐本登记； 每月月终应做本月合计，结出本月：总进货、总销售、结余数； 进货、销售——用黑笔登记； 退仓、顾客退货——用红笔登记； 商场人帐凭证：《配送单》 《退货单》 《调拨单》，统一用公司规范的单据。这些单据属有 价凭证，如遗失要及时上报公司/地区主管。 二、日报 ***妇幼用品有限公司销售日报表 地区 日期： 编号： 本日营业总额： 专柜导购员： 货号 商场（店） 尺码 地区主管确认： 统一 售价 实销 单价 数量 实销 总额 填写要求： 根据销售小票准确无误填写每格内容； 第 25 页 共 28 页 折扣 总额 宝宝 卡号 实销总额=实销单价*数量； 折扣总额=统一零售价*数量-实销总额； 发生顾客退货数，有关数据用负数表示； 必须按英文字母及数字填写货号； 每周一递交上周的销售小票、销售日报表及周报表到总公司并备案。 三、盘点表 盘点日期： 货号 尺码 汕头市***妇幼用品有限公司盘点表 地区 商场（店） 年 月 日 盘点人： 复核人： 实盘数 A 盘期销 售B 合计 C=A+B 其中 正品 残次品 第 26 页 共 28 页 地区主管： 帐面数 D 误差数 E=C-D 填写要求：第一联由地区主管负责在下月 10 号前寄回公司，第二联由地区主管保管。 四、绩效考核表 绩效考核表 姓名： 分数： 考核人： 项目 内容 销售额 台帐 考核标准 分值 本月实际销售额÷本月计划销售额×80 实得分 80 每页帐页必须填写有货号、品名、规格、尺码、单价；记帐无误， 字体清晰不潦草 2 当天销售，当天进货，要当天登帐 帐表管理 报表 日报、月盘点表内容完整，数字准确无误；编写页码，字体清晰 不潦草，在要求签名的地方签名；准时交日报、盘点表 2 VIP 卡申请表上姓名、地址、电话必须填写真实，准时提交报表 产品知识 检查 2 件 准确快速拿出产品，指出尺码；说出此产品的面料特征；说出此 产品的功能 2 指出此产品的配套产品 产品分区陈列 挂装按色系归类，颜色协调，整洁 挂装首排是上衣、套装或配套装（如长度过短可统一挂上衣） 衣架统一、贴有 LOGO、挂的方向一致；每一狗尾钩最少挂 4 陈列装饰 叠装对折梯形摆放、按色归类、颜色搭配协凋，整洁 周一和周五按时在灵魂区更换内衣系列展出，更换系列外衣展出 2 婴床内必同一系列床品陈列且周一和周五更换 卖场管理 礼盒放在主灵魂位按 45 度摆放，如品种多只能重叠 1/4 散件挂展或在储物盒内摆放，整洁 特价区货品陈列归类且摆放整洁 销售 卫生 订货与存 货 顾客服务 纪律态度 订货与存 货 严格按 VIP 会员卡的规定打折 严格按公司产品的规定打折 地面干净；货柜上整洁、婴床无污渍 样板干净、产品包装袋干净无灰无折皱 按时交订货计划；及时补货；产品库存按规定合理控制 一周的“滞销货”和“残次品”要上报业务 真诚的微笑、标准的手势接待顾客；运用礼貌用语 会处理顾客投诉 纪律遵守公司、商场制度、无迟到早退、无私自调班；准时回公司 参加例会或培训 团结同事、不搞自由主义、互帮互助 第 27 页 共 28 页 2 2 2 2 2 市场信息 提供商场内其它品牌产品动向（功能好的产品、销售好的产 品）、销售数据 新品上市一周反馈顾客意见及建议 特别奖励 附加分获得当月商场儿童部的表彰可奖励 5 分；获得公司或商场 当月表彰可奖励 10 分 合计 第 28 页 共 28 页 2
28 页
530 浏览
赢得顾客心-高效卖场导购员销售技巧培训.ppt
—— 高效卖场导购员销售技巧培训 讲 师：尚 丰 2005.11 ※ 北京 在理性的思维下产生心灵 授课提纲 第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成 在理性的思维下产生心灵 户 第一部分：迎接客 在理性的思维下产生心灵 迎接客户 用鹰的眼睛观察客户 客户行为模式红绿灯 用客户喜欢的方式接近他们 在理性的思维下产生心灵 用鹰的眼睛观察客户 不同人群的购物风格分析 女性 男性 青少年 老人 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 Mary 和她的老公（案例分析） Mary 是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我 听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了……” Mary 一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出 公司，直奔专卖店而去。经过一番采购， Mary 心满意足的回家了，还一边开门， 一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。 这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都 饿晕啦”。 Mary 抬头一看钟，才发现原来已经晚上 9 点了，大吃了一惊，“哎呀，这 么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？” 他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这 么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉 了。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 女性分析 根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市 900 名 受访者进行调查的结果表明， 93% 的 18—35 岁的女性都有过“情绪消 费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响， 很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性 在购物时有几个特点： 易受外界影响，冲动性购买 最求时髦，注重外观 挑剔，精打细算 提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特 别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不 止是一个回头客。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 男性分析 很多男性对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女 性的购物风格有着极大的不同： 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智，缺乏感情色彩 提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销 商品时要语言简洁、切中要点。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 青少年的购物风格 案例：我也要买同样 的 冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比 提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点， 以轻松活泼的语言接近他们。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 老年人的购物风格 案例：老张的一天 购买行为理性化 自尊心强，敏感 注重实用与方便 提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、 耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 客户类型与行为表现 一类： 有明确购买需求和购买目标 二类： 有明确购买需求但没有明确购买目标 目光集中，询问营业员或 拿起某种商品 脚步缓慢，环视柜台上的 商品 三类： 没有购买需求的顾客 行走缓慢，东瞧西看 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 红灯时 客户行为 销售行为 不要惊动顾客 行走缓慢，东瞧西看 让他们随便看看 不宜打招呼 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 黄灯时 客户行为 脚步缓慢，环视柜台上的 商品 销售行为 让客户随意看商品 友好地打招呼（表明了解顾客的存在） 不要主动询问他们的需要 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 绿灯时 客户行为 销售行为 友好地打招呼 触摸某类商品，主动询问 询问需求 开始你的推销 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 问好式 “ 您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ” 卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户 感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 切入式 客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过 去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人 在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先 前的顾客，又不能让后来者感到冷落。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 切入式开场白 客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？ 促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好 运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起， 请稍等一下…… 促销员： （转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过 产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。 促销员： （回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要 求？…… 最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了…… 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 应答式 “ 这就是三星的笔记本吧？” “ 是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？” “ 这三星本本的质量怎么样？” “ 质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我 们三星的笔记本吧？” 应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是 在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需 求。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 迂回式（营造朋友见面的轻松感觉） “ 今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？” “ 呦，您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好 吧？” 不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂 回式主动相迎。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则一：时机要把握 当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了， 而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。 原则二：距离要适中 注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在 1.5 米至 3 米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则三：眼神要接触 直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重 的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不 能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。 原则四：语气要温和、亲切 年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客： 稳重有礼。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则五：要点头微笑 打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。 原则六：手的摆放要自然 如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现 时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打 招呼。 原则七：要与所有同行者打招呼 不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有 时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋 在理性的思维下产生心灵 第二部分：探询需求 在理性的思维下产生心灵 机 如何掌握探询需求的时 朝目标商品走去 购买欲望 寻找目标商品 眼睛在搜寻 注视同一商品 从视觉上进行了解 触摸商品 希望有更深的认识 抬起头来，目光接触 欲询问，希望得到帮助 一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二 步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商 品的特性进行一系列的联想了。 在理性的思维下产生心灵 主动诱导顾客说话 顾客行为 顾客说话的问句 顾客拿起一个架上的每 诱导 这是我们新进的货，您可以试试 一件衣服，互相比较 男人在浏览一些女生的服装 您是否打算买东西送人呢？…… 顾客一进店就走向一件产品， 我很抱歉您找不到您要的东西…… 大概看了一下就想离开柜台 我能帮上忙吗？ 顾客拿起一件产品，看了又放下， 您以前有没有用过这种产品呢？ 又拿起再看，似乎很难做决定 顾客推着一部购物车，拿着一张清单， 如果您需要找什么，请告诉我，我 然后慢慢地在通道之间推着车走 乐意帮忙…… 在理性的思维下产生心灵 有效聆听 听是为了再次的问，从而准备如何去说 你懂得聆听吗？ 如何做一个聆听高手 在理性的思维下产生心灵 第三部分：出色的产品介绍 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最 紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍 的产品特点都属于卖点。 我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖 点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我 们应该使用不同的卖点来说服他（她）。 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 案例：宝来车的客户 客户 点 卖 老孟 低 车的保有量大，将来保养费用 小刘 女儿乘坐，安全性 小王 底蕴 德国留学，喜欢德国车的文化 小李 有现车，可以随时提车 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 手机卖点 针对人群 黑色 有个性的人 时尚的人， 大字体显示 人 老人、眼神不好的 40 和弦音乐铃声 喜欢时尚的人 内置震动 吵闹的人 定时自动开关机 大容量电话 会议较多、环境 老人等 商务人士、年轻人 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍 客户心中的问题——特优利证的理论基 础 “ 我为什么要听你讲？”—— 激起顾客的兴趣 “ 这是什么？” 特征 “ 对我有什么好处？” 自己 —— —— 产品优点非产品 购物的目的是为了满足 “ 那又怎么样？ ” 人利益相关 —— 信息需与顾客的个 “ 谁这样说的？” —— 专家在哪里？ “ 还有谁买过？” 险的 —— 充当领先者是有风 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍 不采用特优利证介绍方法的缺点 销售人员：该款车采用的是 4T65-E 型电控四速自动变速箱？ 销售人员：该款 DV 水平解像度可以达到 1080 线 我们理解的东西客户不一定理解。作为销售人员一定是产品熟 悉专家，但更要当说明专家。 客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我 们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 特征 指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能， 包括产品的事实、数据和信息。 “ 这款手机有定时自动开关机功能” “ 这款音响具有全中文触摸控制屏” 这是我们终端销售人员最熟悉的部分，我们经常听到，但这 些却无法打动消费者，为什么呢？ 因为这只是在介绍产品的性质，给顾客的仅仅是一些数据和 枯燥的信息，没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 优点 指的是产品特征所具备的优点，每一个特征都可以引 申出产品的优点。 “ 这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您 晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点）”。 “ 这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效 的防止灰尘的进入（优点）”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 利益 在阐述了优点之后，顾客对产品有了感性的认识， 随之叙述该优点对顾客的切身好处。 “ 这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉 忘记关机的时候自动关机（优点），这样就不至于在深夜有电话打扰您 的睡眠（利益） ” 。 “ 这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止 灰尘的进入（优点），这样可以延长您的音响寿命”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 证明 利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步 加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理。 销售记录 客户证明 实际案例 辉煌业绩 技术实力 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 通过辅助材料让客户全面了解产品 道 顾客使用产品后的赞美留言或客户使用后的获利事例 专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书 宣传图片、图表、统计表 书、报刊、杂志等出版物上对产品或有关方面的正面的报 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 通过演示让客户眼见为实 演示方式因产品而异 演示时机因人而异 解说与演示有机结合 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 激发客户的想象力 做一个有想象力的人 用想象力创造购买力 在理性的思维下产生心灵 第四部分：有效促成 在理性的思维下产生心灵 说服客户的时机 动作上 语言上 在理性的思维下产生心灵 消除客户的异议 有异议是好事还是坏事 客户为什么会提出异议 如何消除客户的异议 建立客户的异议库 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定 巧为客户拿主意 我建议…… 我自己也买过…… 你不妨来试一试…… 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定 运用 SOLD 工具 （ 1 ） So （那么……） （ 2 ） Once （一旦……） （ 3 ） Look Like （看似……） （ 4 ） Don`t （不应……） 在理性的思维下产生心灵 高质量送客 首先答谢客户购买 提醒客户 行礼 微笑 在理性的思维下产生心灵 谢 谢 未来唯一持久的优势是有能力比 你的竞争对手学习得更快！ 在理性的思维下产生心灵
46 页
429 浏览
网络营销技巧分享-网络营销本质.ppt
网络营销技巧分享-网络营销本质 互联网为营销提供了畅通的信息沟通渠 道，有利于营销活动的高效实施。 网络营销能力是利用互联网营销产品、 服务、网站、个人、品牌、企业的能力。 要求熟悉互联网环境、熟悉掌握互联网 的常用工具、网络营销的常用技能，能 理解商务意图并能采用合适的方法去实 施实现商务目标。 网络营销的主要功能 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) (八) 在线信息搜索 网上市场调查 网络信息发布 在线咨询 网络销售 建立网络品牌 网站推广 管理客户关系 如何评价企业网站的营销效果 访问量 转化率 流量转化成潜在意向顾客的概率。 有竞争力的产品或服务，顾客总是希望看到的产 品和服务都是最好的。 成交量 订单 成交量是决定企业能否持续经营的生命线。 客户 干货案例：整合营销下的营销活动 流量 转化 客人数 未购买转化 浏览未 购买转 化 询问未 购买转 化 客户的保持 下单未 支付转 化 流失客 户挽回 活跃客 户的购 买 新客户 的培养 传播理论（ 2 ）： WEB2.0 互联网一般的传播方式： C/S ， B/S 互联网信息的组织： URL+ 链接 关于 WEB2.0 ： Web1.0 的主要特点在于用户通过浏览器获取信息。 Web2.0 则更注重用户的交互作用，用户既是网站内 容的浏览者，也是网站内容的制造者。 Web2.0 技术主要包括：博客（ BLOG ）、 RSS 、百 科全书 (Wiki) 、网摘 、社会网络（ SNS ）、 P2P 、 即时信息（ IM ）等。 典型平台：网站、即时通信、微博…… 互联网环境 是谁在控制流量？ 搜索引擎 是谁掌握用户？ QQ 用户？微博？免费邮箱？ 网盘、论坛、博客等 是谁掌握内容？ 门户网站、各专业网站？互联网上的货币。 微缩的互联网：网址大全 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 传播理论（ 1 ）：网络营销信息传递 系统 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WE B3.0 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 传播特点 服务特点 WEB1.0 单向 内容 WEB2.0 双向 互动 WEB3.0 定制信息 个性化 思考题 查找资料，比较 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 。 书上 P153 传播理论（ 3 ）六度分隔理论 六度分隔理论 (Si x Degrees of Separ ation) 简单地说： “你和任何一个陌 生人之间所间隔的 人不会超过六个， 也就是说，最多通 过六个人你就能够 认识任何一个陌生 人。” 传播理论（ 4 ）：社会化网络 人传人 传播理论（ 4 ）社会化网络 微博：蒲公英式传播 信息传播从一个账号发布进行传播后，多个其他官方 账号转发。以其他账号为中心再次进行扩散的模式。 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 网络营销理论 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) 网络直复营销理论 网络软营销理论 网络整合营销理论 数据库营销理论 网络营销长尾理论 精准营销理论 网络病毒营销理论 ( 一 ) 网络直复营销理论 美国直复营销协会 (ADMA) 的定义：直复营销是 一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易 而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销 体系。 直是指不通过分销商直接销售给消费者，复是指企 业与顾客之间的交互。顾客对企业营销努力有一个 明确的回复（买或不买），企业通过可统计到的明 确的答复数据来对营销效果作出评价。 典型实例：直邮营销、电话营销、电视营销、网络 营销 ( 一 ) 网络直复营销理论 特点 媒体就是销售场所； 节省流通费用； 传统：生产商——代理商——批发商——零 售商——消费者 强调与顾客建立并维持良好的关系； 信息的快速反映 ； ( 一 ) 网络直复营销理论 关键 ( 二 ) 网络软营销理论 1 、定义 网络软营销是指在网络营销环境 下，企业向顾客传送的信息及采用的促 销手段更具理性化，更易于被顾客接受， 进而实现信息共享与营销整合。 是针对“强势营销”而提出的新理念 2 、软营销和传统强势营销的区别 传统强势营销 人员推销，不考虑被推销者是否需要，而 是根据自己的判断强行展开推销活动。 传统广告也是如此，试图以不断轰炸的信 息灌输凡是在消费者心中留下深刻印象，而不 管消费者是否需要这样的信息。 在网络上，最明显的例子就是强弹广告 方式。 适合与以企业为主导的大工业时代 而在网络时代，这种强势营销效果会大打折扣， 甚至适得其反。 首先，现代的营销以消费者为主导，企 业必须考消费者的意愿和接受度。 其次，互联网具有开放、交互、平等、 自由等性质，强调互相尊重，注重个人体验和 隐私、 例，美国著名 AOL 公司（美国在线服务公司， 是美国最大因特网服务提供商之一）没有征得 用户同意在网上对其用户强行发送电子邮件， 结果导致用户的“邮件”报复，致使公司邮件 服务器瘫痪。 网络软营销与传统强势营销的根本区别 软营销的主动方是消费者， 强势营销的主动方是企业。 3 、网络营销中两个重要概念 1 ）网络社区： 具有相同兴趣和目的、经常相互交流 和互利互惠、能给每个成员以安全感和身 份意识等特征的互连网上的单位或个人团 体。 共同感兴趣的话题讨论 互惠互利的组织 发送信息，隐匿身份，解决难题 成为营销人员的场所 2 ）网络礼仪： 自互连网诞生以来逐步形成的一套良 好、不成文的行为规范。 软营销的特征主要体现在遵守网络礼仪的 同时，通过对网络礼仪的巧妙运用，从而 获得一种微妙的营销效果。 软营销本质解读 1 、本质是广告 -- 追求低成本和高效回报，不要回避商业的本 性。 2 、伪装形式是新闻资讯、管理思想，企业文化， 技术、技巧文档，评论、包含文字元素的游戏等 一切文字资源。 -- 使受众“眼软”（只有眼光驻留了，徘徊了， 才有机会） 3 、宗旨是制造信任 -- 使受众“心软”（只有相信你了，才会付 诸行动） 4 、关键要求是把产品卖点说得明白透彻 -- 使受众“脑软”（有了印象，还要了解 清楚，否则脑子还是硬梆梆的） 5 、着力点是兴趣和利益 -- 使受众“嘴软”（拿人家的手软，吃人 家的嘴软） 6 、重要特性是的口碑传播性 -- 使受众“耳软”（朋友推荐的，更愿意倾 听） 软营销案例 史玉柱的网络软营销 征途上线时，史玉柱的公关团队，以十分专业的 软文抢占各大媒体的醒目位置，凭借“终身免费”和 “发工资”的噱头，“以网络游戏革 命”的主题进行 疯狂地宣传和炒作。尽管《征途》所谓的发工资只是 在游戏中发送虚拟货币，所谓的“免费游戏”也是靠 道具收更多的费用， 但是不得不承认，“发工资的概念”被史玉柱利 用到了极致。他不但在理论上大张旗鼓的宣扬《征 途》“革命性的模式”，也让玩家知道了玩游戏的 “好处”，虽然这个好处也许只是个甜蜜的陷阱。在 网络的软营销上，史玉柱给业界人士做了个好的榜样。 关于“软文” 为了推广某一产品而编写的文章。 顾名思义，它是相对于硬性广告而言，由企业 的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责 撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之 所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字， 好似绵里藏针，收而不露，克敌于无形，等到 你发现这是一篇软文的时候，你已经冷不盯的 掉入了被精心设计过的“软文广告”陷阱。 软文的最高境界就是把广告写的不像广告 网络上的软文，有明显的利益导向性，不惜歪 曲事实。 [ 例1、例2、练习 1 、练习2] 思考题 如何辨别一篇文章是否为软文？ 如何写“软文”？ ( 三 ) 网络整合营销理论 1 、定义 整合营销是一种对各种营销工具和 手段的系统化结合，根据环境进行即时 性的动态修正，以使交换双方在交互中 实现价值增值的营销理念与方法。 整合营销以市场为条件方式，以价值为 联系方式，以互动为行动方式，是现代 企业面对动态复杂环境的有效选择，整 合营销强调将营销中的各种要素组合， 使各种作用力统一方向，形成合力，共 同为企业的销售目标服务。 整合营销的两层含义 首先，各种营销职能——推销人员、广 告、产品管理、营销调研等等必须彼此 协调。 其次，营销必须使公司其他部门接受思 考顾客的观念。营销并非是一个部门的 工作，而是整个公司的导向问题。 2 、 4P 理论 4P ：产品（ Product ）、价格（ Price ）、 地点（ Place ）、促销（ Promotion ） 4P 组合属于企业可以控制的因素，所以 企业可根据目标市场的特点，选择产品、 产品价格、销售渠道和促销手段，即进 行“营销组合战略决策”。 缺点：传统营销中的４Ｐ理论以企业利 润最大化为出发点，而没有把顾客的需 求放到与企业利润同等重要的地位。 3 、 4C 理论 4C ：消费者（ Consumer ）、成本（ Cost ）、便 利（ Convenience ）、沟通（ Communication ） 4C 理论是在新的营销环境下产生的，它以消费者 需求为导向，着重寻找消费需求，满足消费者需 求。 优点： 网络营销的产品和服务以消费者为中心 网络营销的产品销售以方便消费者为主 网络营销以消费者能接受的成本来定价 网络营销使强制式促销转向加强与消费者沟通和联系
36 页
376 浏览
企业营销类岗位360度评价要素表.doc
企业营销类岗位 360 度评价要素表 使用说明： 1. 该表所罗列的评价要素是以企业内营销类岗位为基础设定的。 2. 评价等级由 A-E 是由高评价到低评价的顺序排列。 3. 评价等级描述中红色字体部分的要素，对于营销人员来说是尤为重要的部分，换言之，建 议贵公司在实施中将它们进行优先选取，或在评价时的权重相较其他要素应设定得高一些。 4. 在实施中，建议贵公司可选取其中较为符合企业现状的要素加以排列组合，并根据职位类 别的不同附加个性化量化标准。 序 号 评价要项 评价等级 优秀 良好 1 计划能力 称职 基本称职 不称职 2 执行能力 境的变化，迅速调整计划 工作目标明确、并能制定具体可行的实施方案；当环境条件发生变化时，迅速对计划做出 有效的调整 有短期的工作计划；能根据内外环境的变化进行一定调整 工作计划模糊，制定不及时；对内外环境变化缺乏认识，反应较为迟缓 工作无计划，随意性很大；不懂变通，漠视内外部环境变化，直到问题发生后才能意识到 事情的严重性 经常提前、超标准地完成任务 良好 能够独立工作，按时、按质完成工作范围内的各项任务，偶尔超出常规标准 称职 基本能按时、按质完成任务，但有时需要他人协助 基本称职 偶尔延迟完成任务，或者未达到岗位要求，有待改进 不称职 经常不能按时完成任务，且显著低于岗位的基本标准 良好 沟通协调 能力 积极搜集各方面信息，系统分析复杂问题，建立长期的工作计划；前瞻性地预测内外界环 优秀 优秀 3 评价等级描述 称职 能以清晰、具有说服力的方式表达自己的想法，保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害， 能针对不同听众调整适当的语言和表达方式，争取多方合作 能较为清晰地表达自己的想法，善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地 给予反馈，说服他人配合自己 尊重他人，能倾听别人的意见观点，基本能表达明白自己的主要观点，维持良好的工作关 系 基本称职 经常固执己见，与他人沟通不良，对工作的顺利开展有一定的影响 不称职 很难与他人沟通，经常与人冲突、争吵，对工作有很大的负面影响 优秀 良好 4 专业知识 技能 称职 基本称职 不称职 优秀 良好 5 学习能力 称职 基本称职 不称职 优秀 6 创新能力 了解岗位所需的最基本的知识，在别人的帮助下可以开展岗位相关的工作任务 对本岗位所需专业知识知之甚少，且难以将知识运用到实际工作中，常常需要充分的帮助 和指导才能完成本职工作 深入了解专业领域当前最新的知识和管理工具，能够意识到将其与公司的管理需要联系起 来，及时应用这些新知识和工具 了解专业领域的最新发展情况，善于吸收和利用前人已经取得的工作成果，利用各种时间 和机会提高专业技能 主动了解工作当中的细节和技术，愿意并善于向其他同事学习，获得必备的工作知识或技 能 上级要求或碰到问题时才会去钻研资料、学习新知识，专业技能提高不大，尚需加以训练 不愿意更新自己的知识结构，在工作中不注意向其他人学习，专业技能水平停滞不前 具有独特的观察视角，经常能发现别人看不到的问题，不断提出新想法、新措施，并采取 积极充分的行动来改善工作绩效 能够模仿其它部门或组织的做法，进行有限的创新 工作因循守旧，缺乏创新 优秀 能够准确掌握文字、语言尚未表达出来的深层含义 良好 能够正确、快速理解文字、语言所表达的意思，并领会其核心思想，把握其要点 称职 能正确理解文字、语言所表达的基本意思，领会其思想 优秀 良好 能力 基本掌握岗位所需的专业知识，且运用到实际工作中，能独立完成一些简单的工作任务 有一定的创新思路，尝试自己工作上不曾经历的创新方法 不称职 8 力，能处理一般复杂度的任务 称职 基本称职 分析判断 熟练掌握岗位必备的专业知识，掌握工作的技巧、要领和要诀，具有较强的实际运用能 工作方法有创新，积极发现管理内部存在的问题，并提出合理化建议 不称职 理解能力 的、复杂的任务 良好 基本称职 7 精通本岗位的知识、流程或管理工具的使用，并有效结合实际工作，能够处理富有挑战性 称职 基本称职 不称职 能基本理解一些简单的文字、语言的表面含义 经常错误理解文字或他人语言的含义，造成误会 能系统地将复杂的问题或处理过程分解成小部分，使之更容易把握，并前瞻性地作出准确 的判断，找出最有效的解决问题的方法 能够对一般复杂度的事物进行准确分析，把握事物的本质与关键；善于把握时机做出客观 准确的判断 能够对简单的事物进行准确分析，根据已有的经验和常识发现问题的本质；并能对当前面 临的问题作出正确的判断 对事物的分析有误差，但基本能理解问题发生的主要原因；不能及时对当前所面临的问题 作出正确的判断 不能准确分析事物发生的原因，经常判断错误 优秀 良好 9 主人翁意 识 称职 基本称职 不称职 优秀 10 纪律性 称职 基本称职 不称职 意识 意识 楷模 偶有违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件现象，但尚能知错就改 经常违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件，且屡教不改 具有非常饱满的工作热情，勇于挑战、不畏艰难，能独到地去提前创造机会或避免问题； 工作中经常主动加班加点，为完成工作目标付出远超过要求的努力 主动接受挑战，当发现某种机遇或问题时不坐等指示，积极采取行动，时常为完成工作目 标付出额外劳动，即使没有受到要求 对工作不挑不拣，能自动自发地完成分内的工作任务，在他人的指导和支持下能克服一些 困难 交办的任务常需他人监督才能完成，遇到困难就退缩，不出成果 无论怎么督促不上进，对工作挑挑拣拣，避难就易，经常阳奉阴违、敷衍工作 具有较强的责任感，对工作认真负责，从不推卸责任 称职 责任感一般，基本认真履行岗位职责，敢于对自己的工作负责，知错就改 责任感较差，勉强能履行岗位职责，时常为自己工作的失误寻找借口 责任感极差，本职工作粗心大意，经常想方设法逃避责任 优秀 与人协作无间，在本职工作外尤能欣然与人合作 良好 主动配合各相关部门及岗位的工作，乐于助人 称职 肯应别人要求帮助他人分担自己能够履行的工作 不称职 客户服务 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件，并能约束周边同事，堪为公司其他员工的 良好 基本称职 14 凡事以自身利益为中心，损公肥私，经常散播有损公司形象的言论 具有极强的责任感，办事认真、严谨，注重细节，勇于承担责任 不称职 服务协作 不做损害公司利益的事，不能为公司利益主动做自我牺牲 优秀 基本称职 13 的整体利益作奉献 能较好地遵守公司制度、劳动纪律及各类文件，公司员工基本认可 良好 责任感 言行举止自觉维护公司形象，并能主动制止他人发表对公司的负面言论；有时愿意为公司 称职 优秀 12 公私分明，严以律己，不损公肥私，有一定的奉献精神 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件，无违纪现象 不称职 主动性 以满足组织需要 良好 基本称职 11 作风严谨，始终将组织需求置于个人需求之上，从不考虑个人的得失，主动牺牲个人利益 优秀 只考虑本职工作，仅在必须协调的工作上与人合作 态度散漫，但求自己方便，不肯与他人合作，且经常与他人做无谓的争执 敏锐把握客户潜在的需要，从客户的长远利益出发为其提供服务，经常支出自己的个人时 间去帮助客户 良好 称职 基本称职 不称职 理解客户真正的需求，并找出符合其需求的产品或服务，付出很多额外的精力来满足客户 的需要 为客户着想，与客户在共同的期望上保持清晰的沟通，提供有帮助的信息给客户，并提供 亲切愉快的服务 对客户提出的询问、要求、抱怨进行追踪，与客户保持沟通，但不刻意探究客户的根本需求 或问题所在 对客户的需求缺乏清晰的了解，对于客户提出的问题不予响应或不愿意采取行动来满足客 户的需要
4 页
371 浏览
某网络公司电话营销培训教材完整版.doc
某网络公司电话营销培训教材完整版 目 录 第一章 销售理念 第二章 产品概述 1、 搜索引擎 2、 企业邮箱 3、 企业黄页 第三章 电话销售 电话销售基础 电话销售实例 第四章 面谈销售 1、计划与活动 2、客户开拓 3、接触前的准备 4、接触 5、促成 6、售后服务 第五章 职业礼仪 1、 公司内应有的礼仪 2、 日常业务中的礼仪 3、 和客户的业务礼仪 第六章 养成良好的工作习惯 附录：公司荣誉 1 领导寄语 第一章 销售理念 关于销售 假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想 要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实 现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收 入的最重要的企业活动。 当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。 而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！ 学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。。。。 。 销售是一个企业战略的重要组成部分 销售是人生存的基本技能 关于互联网销售 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创 新。他改变者着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！ 联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机 用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上， 中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的 销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。 对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各 种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联 系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。 关于业务人员的特质 当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户 提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关 他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起 排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售 给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济 能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。这就是 我们销售的目的。 成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得 最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最 终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所 以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。 自信的力量 2 如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且 会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么， 自信究竟有那些奇妙的作用呢？ 1、自信可以帮助我们克服困难 自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它可 以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人 永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了 解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键 因素。 ２、信心可以使我们消除恐惧 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够 把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。 恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有 ５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。产生这种 恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工 作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意 念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成 功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。 ３、自信可以帮助我们战胜自卑 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他 人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所 有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自 卑，是我们取得进步和成功的法宝。 那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法 １、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。 接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的 并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的 但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必 须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。 ２、利用积极心理暗示建立自信 (1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成 为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴 尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除 了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。 (2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说 出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏 一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言 外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。 (3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己， 这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结 果，我们就只有任人摆布了。 ３、运用一些技巧 为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。 (1) 挑选前面的位于坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎 么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人 3 注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量 往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。 (2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候， 你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自 卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。 正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让 你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你 赢得别人的信任。 (3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人 的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是 心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有 超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个 重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时 候，不妨把你的步伐加快２５％，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。 (4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓 “伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良 药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺 乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强 迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。 原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访 到销售成功，共运用了三十种笑容。 在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向 的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打 动客户。 热情的力量 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定 要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。 如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种 素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。 美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他 的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌 的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够帮助你克服畏 惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候 开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力， 只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏 热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。 坚毅的力量 在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次 次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的 精神。 根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔 的争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的 态度。 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次， 最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象 有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继 4 续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要 的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的 成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅 的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状 态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这 些因素包括： (一) 明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一 种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。 (二) 愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。 (三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。 (四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。 (五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。 (六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行 为来克服。 创新的力量 营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所 以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的 业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，要求在 １小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样 急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再 说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间 开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。 创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找 出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。 培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运 转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维 的方法： (一)、乐于接受各种创意 要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售定中表现杰 出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去 汲取所有良好的创意。” (二)、要有实验精神 废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。 (三)、主动前进，而不是被动后退 成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探 索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了 事。 思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素 当你改变思想时，你就会改变信仰 当你改变信仰时，你就会改变期望 当你改变期望时，你就会改变态度 当你改变态度时，你就会改变行为 当你改变行为时，你就会改变表现 当你改变表现时，你就会改变你的一生。 不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭 5 新的一页! 关于业务人员的职业道德 职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为 主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这 些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道 德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行 为规范的总和。 业务员职业道德的内容 业务员的职业道德应包含以下内容： 一、诚实守信 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必 须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内 容。具体而言： （一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业的声 誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展 而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为重， 以公司、行业的信誉为重。 （二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增 进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及 社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也 影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德 责任和义务。具体而言： 应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义 务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司 的诚实尤为重要。 二、敬业精神 就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自 豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是： （一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职业特 性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切实际的。 确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、潜能，确定 保险职业的工作目标。 （二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进所在公 司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意识到自己对所 在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识，积极参 与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。 6 三、竭诚服务 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客 户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良 好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否愿意购 买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念， 热情、高效、诚心诚意地为客户服务。 客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力 应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的 基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率 高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵 活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它要求严格循 章办事，对客户、对工作认真负责。 四、遵纪守法 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关 系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社 会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重 要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。 道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩 序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好 的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律， 遵守行业法规。 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它 是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关 管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。 业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常 要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉的 纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重， 都将丧失道德气节，损害道德形象。 五、团结互助 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果 团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力的 整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能， 并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意 识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体结构优化的 选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。致力于齐心协 力的团队的塑造。 六、文明礼貌 文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险 职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于 尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以 利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生 客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应 该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅 干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤 人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指引 服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以 7 理服人。在日常工作中要使用文明用语。 总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践 之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响 其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业 道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司 的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。 第二章 产品概况 假如我们把企业比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜索 就是可以找到她的清晰线路图，我们可以找到她的唯一的方式。黄页就是那个美丽女孩一 张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者是在灯会茫茫人群中遗留的手帕， 让我们可以为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通的方式，就是月下可以 传递的朦胧秘密，而浩维就是那个冥冥中的可以默默安排这一切，牵线的仙子。。。。。 原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系 统。现就三个产品分别介绍： 搜索引擎 企业需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网站， 但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同一个虚幻 的空中楼阁，美丽妖娆，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要搜索！就是这 个简单的原因让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，因为我们渴求了解，更 重要的是很多的企业，非常好的企业，重视自己的企业在“我家有女初长成”的时候希 望被了解。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们激动。企业需要搜索。需要看到当你在最 大的华人网站浩维上打出几个字，点击，然后。。。。无论寻找者和被寻找者，都是一种满 足的幸福，让中国的企业互相了解，让世界知道中国的企业，我们在互联网上最棒的方 式就是搜索！在众多的搜索中浩维无疑是最佳的选择，因为我们有着全球华人网站中最 大的关注程度也就是浏览量！浩维搜索有着最高的使用率！假如你渴望着被了解，搜索 是第一的选择，浩维是第一的选择！ 1、 搜索引擎的发展史 最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站信息， 搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在二年多的收费过程中，企业的认 可度逐步提高，收费客户越来越多； 2、 搜索引擎的定义及内容 搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展示结 果。 3、 搜索引擎的表现形式 搜索引擎：加注到网址搜索数据库，可以以关键词或类目检索，搜索结果分页显 示，可以对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可发布 4、 搜索引擎的特点 浏览量大——专业搜索引擎的浏览量都是百万级的 检索快捷——可通过关键词及类目快捷检索 针对性强——可以按用户要求分类分品种去检索 地域性强——面向全球，任何地区都可检索。而且用户可以按地域来检索 8 数据 可统计性——通过搜索引擎访问网站的数据可统计，比其他媒体强 可以修改关键词和内容，但类目通常不可改 时间持续性强，以年、月为业务周期单位 性价比高 可排名显示，指定检索结果显示位置 有广告位可选 排在所有免费登录的网站前面 企业邮箱 当我们已经互相认识，互相关注，甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我还是 从黄页上简单的了解了我。该怎样去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。使用网 络的人 90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色彩建立我们之 间的沟通，让我们无论在世界的那一端，让我们无论在哪个空间，哪个黑夜或者白昼不 再有距离！假如我们选择了暂时空间的距离，我愿意 mail 让我们慢慢的体会那种无言却 深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全，快速，我愿意让一个可以放心的邮递员去 传递，我不愿意被打扰，不愿意丢失。无疑我们可以再一次选择浩维，浩维的技术支持无 疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员 24 小时的维护着，我们有着中国最昂贵的五 台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时，10 秒中之内就可以再次在另一台上备 份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发人员的奖励——中国企业邮箱评比第一名 的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许我们没有各种各样花哨的内容，但是我们有着 扎实的功底，沉稳的心！ 1、企业邮箱的发展史 企业在互联网应用方面，邮箱的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大；企 业邮箱源于早期 ISP 提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在可以变成中小企业普遍都能 用得起的企业邮局，可以使用企业自已的域名并方便地管理员工的信箱；邮箱从免费 到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；企业为了更好地保证内 外沟通的效率和稳定性，购买企业邮箱将日益普遍； 大多数的网络公司均提供企业邮箱，但大多数均利用 WEB 服务器开设邮箱服务， 因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性，企业用户对于此类邮箱的服务存在 很大的疑问； 浩维企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广力度 逐步加大； 2、企业邮箱的定义及内容 企业邮箱：企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业邮箱后缀名 是企业的域名、是付费邮箱 3、企业邮箱的表现形式 企业邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分配；每个开设的 邮箱均以企业域名为后缀；每个邮箱均支持 WEB 页面及 POP3、smtp 收发； 4、企业邮箱的特点 节省企业费用——节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本 提升企业形象——用浩维邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名 便于企业管理——不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。 保护企业客户资源——员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密 9 码 传送安全、稳定——加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全 传输速度快——免费邮箱传输资料慢，浩维企业邮箱使用独立 150M 带宽， 高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。 可以动态分配邮箱，最小 2M／个 过滤减少垃圾邮件 附件大小不受限制——最大可到整个邮箱容量 可以实现邮件群发 扩容方便 可以邮件转发——通过邮箱后台设置 支持多个邮件收发软件，如 outlook、foxmail、express 等 可以导入多个不同邮箱，包括免费邮箱 支持 Web 邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过 Web 界面 开。浩维邮箱可提供多域名解析（163 的邮箱都不行），@后的域名可以用多个自己 的企业域名。 提供邮件自动转发、自动回复。 可支持员工通讯录 可支持静态页面空间 企业黄页 假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我，让我和注意我的人沟通，又或者我 还没有一个网站，那我怎样寻找这一席之地呢？最便捷的方式就是有一张“名片”或着 说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”——那就是我们可爱的黄页。她有一个独 立的域名，可以让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭里——浩维黄页 俱乐部中。这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。在这里大家有着不 同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在 sina.NET 的首页上发布很多 “帖子”，假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。在这里会有很多朋友互相关注着 互相倾谈着，在这里她受到我们浩维所有技术人员和工作人员的保护。。。。。选择黄页其实 是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐 部的社交圈子。无论你是人还是企业，都要有所属的社交圈！浩维为大家提供了一个安全 的地方，一个互相扶持交流的空间，当然在这里还有一个可以让你说说悄悄话的留言版。 黄页的家庭是一个行业聚会的“秘密花园” 1、 企业黄页的发展史 浩维黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存功能虽然非常强大，但其信息内容 却非常无序及不全面；通过浩维黄页这个全国性的电子黄页产品，配合浩维的品牌优 势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民提供更全面的信 息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；浩维黄页在不久的将来将形成一个威 力强大的社会信息综合搜索引擎； 2、企业黄页的定义及内容 浩维黄页：是以浩维这个大型门户网站为基础，依托浩维企业服务平台，以为企 业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合浩维企业邮箱、搜索引擎等 企业产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、供求信息等） 所形成的信息发布交流平台。 10 3、企业黄页的表现形式 浩维黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带浩维独立域名 但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品数据库；其 中商务版和明星版还组合了浩维企业邮箱； 4、企业黄页的特点 浩维品牌：浩维全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新 浪黄页为企业 提供良好服务的基础； 地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间 持续性强，容量大；浩维黄页将是未来社会信息的主要载体，是浩维门户网站的核心； 全面建站方案：可以有效组合包括域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎等功能 是企业建立网站的全方位解决方案； 带数据库功能：浩维黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方便， 使网络的互动功能得到全面体现； 信息交流平台：浩维黄页作为一个企业信息交流平台，可以为企业带来更多的商 业机会，可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成本； 推广不受地域限制：浩维黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文三个 版本同时使用，浩维北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实； 网站空间特性：浩维强大的技术实力及品牌服务将使企业在浩维黄页平台上所建 的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定； 多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在浩维网上形 成多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后的市场 推广问题； 功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同企业不同层次的需 求，从而可以有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。 11 第三章 电话销售 第一部分 电话销售基础 一、前言 电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以 30%的速度增长，已经成 为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为 200 元，而电话销 售仅为 20 元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以 节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有 利于增加销售。这对您意味着什么？机会！ 简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和 打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我 们共同探讨电话应了解 5 个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同 提高我们的销售业绩。 1、策划完成了电话营销的 3 个关键目标 策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资 料、可能的异议、成交。 由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑 扬顿挫的语调和语气传递给对方。 因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向 您购买。 2、倾听是连接您和客户的无声纽带 我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。 假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言 加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听 客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。 3、推介要采用不同的方式让客户满意 在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客 户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介， 在现实生活中帮助他们。 4、异议处理是所有销售活动的组成部分 异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自 己，您就能坦然有效的处理这些异议——某种将成功与失败区分开来的东西。明 白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真 听您说。 5、成交是电话营销的目标。 12 成功的电话营销推介一定要有 3-5 处时机供客户达成交易。即使客户说 “不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察 机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。 二、策划 1、策划的的前提——搜集资料 策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面： A、产品 B、客户 您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就 能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售 员。 C、自己 您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事 实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人 的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无 数次“不”。 害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像……解决方 法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时 就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至 无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有”、“不成 功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百 万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己 ， 以抵制这种害怕心理。 害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而 这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法 例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是 一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功， 而且可能比您想象的做得会更好。 害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧 心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方 法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另 外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。 正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧——那种无形的、令人窒息的感觉，他吞 噬成功，使成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致 人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。 2、策划应注意的方面 在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程 应包括以下几个方面： 13 确定目标 您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你 必须设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的） 自我介绍 你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介 绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。 资料搜集 您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计 问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的 特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对 不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管 理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲）， 请帮助我了解一下您是如何……，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的 原因吗？ 计划说明 太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来 购买产品的。应注意特点与利益是不同的。 特点：产品、服务的特性。 益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等 形式来衡量的所得价值。 提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的 是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。 处理异议 意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到 客户的 5 次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准 备，写下 10-20 个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的， 而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见 后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和 自信心。 当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好 应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。 准备成交方式 成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕 遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少 设定 3 个时机（最好是 5 个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他 们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能 力。 采用与拒绝相同的程序——写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客 户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，他们 期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机 地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。 14 三、倾听 多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为， 事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声， 而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体 暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。 出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸 收、反馈等几个方面。 俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而 无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地认识而 言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。 成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话 中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话 剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。 1、优秀倾听者需要具备的素质 耐心 那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话 内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息 量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品 专心 走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个 待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能 专心听发言人的讲话。 诚心 打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮 件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。 2、倾听障碍 某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪 声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不 能专心听取客户传达给您的每点信息——有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最 基本的倾听障碍： 外界因素 您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的声 音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。 个人偏见 您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，造 成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。 疲惫不堪 特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非 听的状态。 3、克服倾听障碍的技巧 15 限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。 设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。 不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。 充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。 全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。 听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要误解其意，留意听他们的措 辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。 运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头 所起的作用相同——让客户知道您在专心倾听。 排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无 关的一切因素抛开。 不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会， 甚至学到些东西。 不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这 会是您错失良机。请把话听完。 留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲 讽、愤怒和宽慰等。 锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。 4、成功倾听的反馈技巧 倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力 和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑 复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。 肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿 望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解 您的感受等。 复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无 误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。 提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪 明。 16 5、倾听技能的评估 1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？ 2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。 3. 是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？ 4. 听别人说话时我是否走神？ 5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方？ 6. 我的反馈质量高吗？ 7. 是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？ 8. 我是否在辩论中作最后的辩驳？ 9. 对话的焦点在自己还是对方？ 10. 能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？ 6、有效倾听与无效倾听 微笑 言辞清晰准确 充满热情 降低音调 谈吐自信 对遭到拒绝有所准备 直接对着话筒交谈 考虑客户的个性特征 措辞以利为先 用商量而非通告的口气交谈 想听者致谢 必要时穷追不舍 • • • • • • • • • • • 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语言单调 态度消极 过分自信 漫谈聊天 发表谴责性评论 争辩不休 粗鲁的挂断电话 一边听电话，一边干别的事情 四、推介 1、推介前言——客户购买动机分析 认同感 安全感 成就感 17 2、推介步骤 产品或解决方法的特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益 3、推介时应注意事项 赢得客户的同意 用好处打动客户 证明成本的合理性 五、异议处理 1、 异议处理类型 2、 缺乏资料 3、 价格异议 4、 个人排斥 2、异议处理原则 了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其 价格异议。 严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业 的特点进行分类，此项工作确实有价值。 强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质 量和强大的功能。 抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不 能得到优质的服务。 务必让客户知道购买产品的重要性。 让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优 质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断 希望是正确的决定。 使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿的事情， 使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。 不要成为“容易高定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。 18 3、异议处理方法 建议法。与客户达成口头协议，例如：如果……那么…… FFF 法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的 认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何， 我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好， 实际上我们产品的性能价格比很好。” 反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例 如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？你的理由如 何？” 调转矛头法。 否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的 回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”您的回答：“理由……” 承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的 价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多… …” 解释法 六、成交 1、成交信号 在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或 在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。 沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在 等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到 的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回 答完所有的异议，他准备说“是”。 提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他 已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则 表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那 您就得小心了，您得准备处理对方的异议。 提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产 品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。 询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。 “我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而 忘了成交。 19 2、成交技巧 一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式 有很多，经常用到的有以下几种。 直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名 单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。 但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有 50%。 假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下 细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的 精神负担，对攻击性不强的客户很有效。 担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您 可以得到现在的优惠价。” 总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式， 总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处， 难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？” 回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我 在想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上 次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处， 并加上：“您记得，我们曾经同意……”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的 客户是否思考过这个问题。 询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交 方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请 您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您 询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客 户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！ 没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买 信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将 大大增加。 第二部分 电话销售实例 “企业黄页”信息采编电话导语 销售人员：（电话接通后） ——小姐／先生您好！请问您这里是***公司么？ ——您好！我是浩维网的，我叫***，我们想与贵公司联系一下关于网上信息 合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？\您看我找您公司的那一位合适呢？\您公 司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢？\他的电话是多少呢？ 对 方：你有什么事呢？\ 你和我说吧 \ 经理不在 \ 20 销售人员：您好！请问您贵姓？ \ 怎样称呼您呢？\ ***经理吧？您好！ 销售人员：（若对方不是负责人） ***先生 \ 小姐您好！是这样，最近我们浩维网刚刚推出了一项专门针对广 大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和您 公司经理具体谈谈。 咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？ （若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问对方 经理的姓名和联系方法） （若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分） 企业黄页销售代表规范用语 ——你好！×××经理／先生／小姐吗？ ——×××经理／先生／小姐，您好！我是“浩维网”企业服务部的，我叫××× 我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广，帮助您公司实施电 子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简单介绍一下，可以吗？ ――×××经理／先生／小姐，是这样的： 最近我们浩维网为了帮助广大企业轻松实现上网，让您企业和产品以最低成本、最高 效地实现网上营销推广，帮助您利用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“浩维网 企业黄页”的服务。 我专门邀请您加入，成为浩维网企业服务会员！ 通过这项服务，可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、赢得 市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。 简单的说，如果您选择了“浩维企业黄页”，成为浩维企业服务会员，您就拥有了 一个在浩维网上专属的企业平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业的情 况、企业的产品，随时动态发布您企业的广告、商情和新闻，让数以万计的客户联系到您 并随时与您沟通、合作，成为您的客户。 具体的说，购买浩维企业黄页，成为浩维企业服务会员，您将获得浩维网最专业、最 全面的服务： 1. 我们将在浩维网上为您制作一企业网页平台，您除了可以象传统黄页一样将您的企业 名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外，还可将企业的详细情况和产品 以文字和图片的形式在浩维网上进行发布刊登，发布的时间长达一年 365 天，每天 24 小时，而且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。 2. 最主要、最能体现互联网优势的是：您可以在这个平台上，随时动态自主地在浩维网 上发布您的企业最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您设置了留言 板，客户可以随时通过网上留言、Email 和手机短信的形式找到您，与您沟通，购买您 的产品！ 21 3. 我们还将赠送您一个属于您的浩维二级域名，如果您还没有网站的话，购买了浩维 企业黄页就等于给您在浩维网搭建了一个属于您自己的精品网站，如果您已有网站，您 可以直接通过这个平台将您的网站与浩维网进行链接，并免费将您的网站加入浩维的搜 索引擎，使您的网站得到浩维网最全面的推广！ 另外：现在加入，您还能免费获得价值几百元的 10 兆专业浩维企业的邮箱二个月的 使用权。如果您上网的话，浩维网肯定是您必上的网站吧？即便您不经常上网也肯定知道 浩维网的一些情况：“浩维网”是全球华人最大中文门户网站；每天这个网站都至少有 上亿人次的登录访问阅读量，读者覆盖全国乃至全球的华人地区，而且读者一般都是高 收入，高素质，高职位，消费能力强的中青年，可以说，浩维是每一个网民每天必然的 选择！ 您在浩维网这样著名网站上拥有一个您企业自己的平台，展示您企业的形象，介绍 您企业的产品，肯定使您的企业形象得到巨大提升！必将给您的网站带来轰动性的宣传 效果，带来最直接的经济效益！ 最让您意想不到的是，以上所有这些专业、特别的服务，全年的费用才 600 元！平均 每天不到 2 元钱！ 而且为了保证“浩维企业黄页服务”的效力，我们郑重向您承诺：使用首月不满意 ， 我们将全额退款！ 您看这样效果好，价格低的企业网络服务机会，您是否考虑加入到浩维企业服务中 来，成为我们的浩维企业会员呢？ 对方如愿意刊登，详细询问对方的地址，乘车路线，电话，联系人姓名，约定上门 办理手续时间，填写销售登记表，交主管确认，安排。 第四章 面谈销售 第一部分 计划与活动 一、计划的意义 拟订拜访计划: 1、 计划好拜访日期、时间。 2、 利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户。 若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访: 人生是由一系列目标联系起来的，每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组成了人生 的轨迹。 我们的营销工作亦是如此。我们每天最少拜访几位客户？至少应签回几份合同？阶段 性的销售重点所在，应达到何种绩效？等等。明晰而具体的目标是成功的第一步，否则， 推销就会象不知航向的船一样，无论从哪个方向刮来的风都是逆风。 22 二、活动目标 一）、销售活动记录表的填写 填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态，业务人员的特长及问 题所在，并给予指点，借此，我们可以得到迅速的提高。 二）、收入目标及相应的活动目标表的填写 目标的制定能够使我们避免盲目工作，提高工作效率，明确展业计划。 三、填写计划 100 作为一个推销业务员，必须要有一份准客户的名单，这是我们展业的基础，和持续不 断开展业务的源泉。 一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访。 二）、方法： 1、填写我能找到的
35 页
444 浏览
宝马校园招聘宣讲会营销专场.ppt
宝马汽车校园宣讲会营销类专场 Campus Recruitment For Marketing BMW China 宝马 ( 中国 ) 汽车贸易有限公司 BMW Brilliance 华晨宝马汽车有限公司 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 BMW 集团 一个拥有悠久传统的企业 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 4 在初创阶段， BMW 公司主要致力于飞机发动机的研发和 生产。 BMW 的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早 期历史的写照。 1923 年，第一部 BMW 摩托车问世。五年后 的 1928 年， BMW 收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车 。之后， BMW 将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产 品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了 BMW 公司作 为一家汽车制造商的杰出声誉。 生产和技术研发体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 5 象 BMW 员工以团队方式相互合作一样，在 BMW 集团内 ，各厂都在一个共同的生产体系内进行大量协作。同 时， BMW 采取柔性管理方式，各厂都根据不同的生产车型对 人员灵活调配，并以灵活的工作时间和灵活的物流管理而见长 。据此， BMW 集团高度协调的生产网络不仅可以高效管理汽 车生产中非常复杂的工艺流程，而且可以对某车型的需求变化 迅速做出反应 合作和合作网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 6 除了发展和优化集团内部资源， BMW 集团还通过合作的 方式利用集团外的资源。 BMW 集团高度重视网络化运作，从 而做到更加灵活快捷。根据“独立工作是加法，团队合作是乘 法”的成功法则， BMW 集团一贯寻求与合作伙伴发展长期合 作，其中既涉及传统的零部件供应商，也包括小而强的高科技 公司，科学实验室以及相关技术领域的大学。 国际销售网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 7 BMW 汽车销售遍及全球：七十年代以来，在营销策略上 ， BMW 集团一直追求一个目标，即在全球每个重要市场上都 建立自己的销售公司。今天，这个遍及 5 大洲 120 多个国家的 销售网络由 27 家销售公司和 3,200 家独立的代理商组成，销 量较小的市场则通过指定进口商提供服务。我们的战略目标是 谋求在亚洲的发展，从长远看使亚洲的销量逐渐接近德国、西 欧和美国的水平。 环境保护和社会责任 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 8 为了确保“可持续性交通发展”， BMW 集团付出了不懈 努力并做出许多开创性贡献，比如，除了为交通繁忙的城区开 发了智能和生态型交通管理系统外， BMW 集团还致力于开发 可替代动力系统。在这方面， BMW 集团的重点是“清洁能源 ”：即通过电解方式从其它可再生能源中获得液氢，用做未来 驱动汽车的清洁燃料。 员工和人力资源政策 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 9 BMW 集团视其员工为获得成功的主要因素，同时也是世 界范围内公司成功的重要保证。正是公司的员工把 BMW 集团 的成功故事变为现实。所以， BMW 集团在人力资源方面也信 奉可持续发展原则，并把它融入到公司的经营哲学中。 赛车运动 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 10 长久以来， BMW 集团一直在运动赛事中证明它的实力，荣获 了无数次冠军并创造多项新纪录。 1937 年， BMW 摩托车以每小 时 279.5 公里刷新了摩托车的时速纪录，该纪录保持了 14 年。 1940 年，在著名的意大利“ Mille Miglia” 赛事中，具有传 奇色彩的 BMW328 赢得全级别赛的冠军。 1973-1979 ， BMW 6 次赢得欧洲房车赛冠军。 1983 年， BMW 获得一级方程式车赛的 冠军。 BMW 将体育上的辉煌一直延续到今天。 BMW 集团在中国的发展 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 11 为了继续在中国市场取得成功发展， 2001 年 12 月份， BMW 集团与华晨中国汽车控股有限公司一起提交了成立中外合资企业的 项目建议书。 2003 年，合资企业华晨 BMW 汽车有限公司正式开始 运营。 2004 年 5 月 20 日 BMW 集团和华晨中国汽车控股有限公司 在中国辽宁省省会沈阳为其合资企业举行工厂正式揭幕庆祝活动。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 高级客户服务专员 Senior Specialist Customer Service 工作所在地：北京 人数： 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 13 Responsibilities: Dealer enquiries handling: - Provide effective and comprehensive feedback on dealer enquiries - Issue engine certificate request by dealer Order processing: - Process order entry - Handle identity control ordering - Goods receive posting in SAP for 3rd party delivery - Co-ordinate with service provider for inbound / outbound delivery - Support on ordering for BMW Campaigns & marketing promotion items and follow up delivery - Review dealer credit limit - Internal sales order processing Updating dealers on delivery status: - Monitor BMW AG open purchase order by order confirmation report and inform dealers regularly on delivery information for parts in backlog in BMW AG - Consolidate various forwarder delivery status reports and provide to dealers Dealer coaching on parts ordering (e.g. new dealers): - Provide coaching and explanations to dealers via phone or e-mail, if dealers did not follow properly the ordering process - Explain supply chain or ordering process, if requested by dealer - Provide coaching on order tracking and tracing, if required Administration tasks: - Update dealer customer profile regularly - Reporting Dealer order pattern monitoring Qualifications: - Bachelor/Master Degree and major in business administration/Logistics - 4-6 years experience in customer service with logistics background - Experience in automotive industry is preferred - Good IT knowledge (MS Office, SAP R/3, Warehouse Management) - Proficient English skills - Detail oriented and accurate - Good multi-tasking skills, flexible and able to work under pressure - Open-minded and willing to work in multi cultural environment - Positive attitude and customer oriented 客户关系专员 Specialist, Customer Care 工作所在地：北京 人数： 3 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 14 岗位职责： 1 、处理宝马公司产品中与售后服务有关的全部客户联系和客户投诉。 2 、建立客户反馈系统，提供全面客户服务以提升公司形象和顾客忠诚度。 3 、联系经销商，帮助他们更好的了解公司的政策和规定。 4 、协助经销商处理客户投诉。 5 、收集并整理客户投诉情况。 6 、协调整合所有资源，跟踪掌握客户情况。 7 、执行并协助经销商使用 CRM 客户关系管理系统。 8 、识别并提出一些可以提升客户服务质量并提高客户忠诚度的区域和方法。 9 、持续关注和分析竞争对手及其他客户关系系统，以确定如何改善对经销商提供的支持，以及如 何改善客户服务。 10 、关注中国对于顾客满意度和顾客投诉管理的相关法律规定。将正在发生的变化告知 BMW 公 司管理层。 11 、为客户调查以及客户满意度报告提供支持帮助。 岗位要求： 1 、本科或以上学历 2 、有汽车行业相关经历者优先 3 、流利的中、英文沟通能力（包括口语和文书） 4 、熟练使用 MicroSoft 的办公软件，如 Word 、 Excel 和 PowerPoint 5 、成熟、有韧性并且富有活力，能够承受高强度工作 6 、对人的需求和人际关系敏感，优秀的沟通和问题解决能力 销售专员 Sales Specialist 工作地点 : 上海 招聘人数 : 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 15 主要任务： 1. 辅助地区高一级的销售经理制定每月的销售量，并相应地制定零售、批发目标和运行程序。 向销售团队提供不限于市场份额、市场消息、竞争对手情况、股价、供需情况的分析报告以支 持销售团队更好的工作。 2. 协助地区销售经理起草地区性促销组合计划，进行文件管理，管理发还款项。 3. 组织地区性销售研讨会。 4. 当销售经理业务繁忙时，负责接管联络销售团队和其他团队或销售商的事务。 5. 与区域销售队伍紧密合作，在需要时，向本地销售活动提供支持和保障。 学历： 本科及以上 知识及技能要求： 1. 良好的英语口语和写作能力 2. 能很好地运用 office 软件，并具备优秀的分析能力 3. 具备销售和市场营销的基础知识 4. 良好的沟通和人际交往技能 5. 自律，并能全身心的投入工作 6. 愿意出差和加班 Specialist Dealer Marketing 工作地点 : 北京 招聘人数 : 若干 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 16 Bachelor degree or above, major in marketing, communication, Journalism, business administration or equivalent Communication Capability: be good at communication and strong communication skill to help thing run smoothly Strong execution ability: should have strong ability to execute Should be very responsible for the work Required knowledge: should have basic knowledge about marketing side, and the automotive field Required Experience: should have at least two years working experience, which is marketing concerned. Leadership: should have capability to manage dealers and lead them in marketing event implementation Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 薪酬福利 —— BMW 拥有一套完整的有竞争力的薪酬福利体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 18 基本工资：综合反映员工的工作职责，个人价值，对公司所 作的持续的贡献，以及外部市场竞争力。 奖金：多方面多角度的奖励计划，奖励员工的与业务需求相 一致的绩效表现和贡献。 福利：公司的宗旨是提供一个全面的、有吸引力的福利项目 的组合，帮助员工建立个人的财政安全，提供健康和财富 支持，使公司成为员工乐于为之工作的公司。 培训：我们提供范围宽泛的培训项目，鼓励员工通过不同方 式持续学习和发展。 BMW 青年人才发展计划 ——正确的方向，迈向职业生涯关键的一步 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 19 第一步往往决定着未来的发展方向，因此迈向职业生涯的第一 步至关重要。在这里，我们将为您的职业发展指明方向。宝马 将会成为您职业生涯中一座里程碑。 请选择正确的起点。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 招聘流程 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 21 投递简历： 止 笔试： 2010 年 11 月 X 日 面试： 2010 年 12 月 X 日 签约： 2010 年 12 月 X 日 2010 年 12 月 X 日 简历投递邮箱为： XX@bmw.cn 请注明应聘岗位 Thanks for Listening. Questions? BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 22 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 23 我们诚挚邀请您的加入 与 BMW 共谋发展。
23 页
428 浏览
教你电话营销开场白.doc
教你电话营销开场白 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生 好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。那么应该怎样做 开场白为合适呢？ 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 6、简单明了，不要引起顾客的反感。 我们举一些错误的实例： 示例 1：首次和客户的电话沟通：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明， 中国研磨网已经成立一年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾 经听说过我们公司？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不 关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没 有这么严重） 示例 2：销售员：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是专业提供 网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例 3：销售员：“您好，陈经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，前几天前我有寄 一本杂志给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 （资料、产品要说明白） 示例 4：销售员：“您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是提供专业的广告和 推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今 天请客。 A.我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不 一定会成功； B.改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要 今天？上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 C.再改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃水煮鱼还是烤鸭？呵呵，对 方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初的问题，一般人会就你的 话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在 20 秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和 你谈话，销售员要在 20 秒钟内清楚地让客户知道下列 3 件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 正确的示例：“您好，是张经理吗？我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是一个专注 于研磨行业最大的宣传推广媒体和行业最大的网上交易平台，有网络广告和杂志广告，今 天我打电话过来的原因是我们的产品已经为行业内很多朋友所认可，能够为他们提供目前 最高效的宣传推广服务，迅速提高企业的知名度，快速打开和拓展销售市场，降低销售成 本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否也能为您服务， 我想请教一下贵公司有否做过企业宣传推广呢”？ 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 1、相同背景法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我打电话给您的原 因是许多象您一样的大企业成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的销售费用，而且 提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那 些宣传推广产品和服务呢？ 2、缘故推荐法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友**经理是 我们的 VIP 会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求， 也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？” 3、孤儿客户法。王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您在前段时间给我们 拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格，我们也提供给您一个宣传推广套餐（或者： 我们给您提供了一个免费试用帐号），很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这 是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚 好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已 经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 4、请求帮忙法。您好，李经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，有件事情想麻烦一下 您！或有件事想请您帮忙！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断 然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。 5、第三者介绍法。 A 您好，是李经理吗？是的。我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚 通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在 打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和××既是朋友关系又是客户 关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了 20%，在验证效果之后他第一个 想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。 B 刘小姐您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友××让我打电话给您的，他觉 得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？请说！ 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之 后， 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用 不 当，将很容易造成以下结果： 第三者介绍失败案例 您好，是刘经理吗？；是的，什么事情？；您好，刘经理，我是中国研磨网市场客户部的 李明，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的宣传推广公司，所以他让 我打电话给您问您是否有这方面的需求？；对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂 断） 以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯 这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话 题时，务必注意以下几点： 1．首先说明与介绍人的关系； 2．传达介绍人的赞美和问候； 3．公司的产品得到了介绍人的肯定； 4．巧妙的引导客户到销售中来； 5．切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品. 6、牛群效应法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是 向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛 群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行 动，从而引导对方采取同样行动的方法。 案例 电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售呢？……电话 销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时 候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望。 7、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方 法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案 例。 案例 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国 牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授 强森先生的开场白如下： 约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料 上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐 出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人 叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学 问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。 案例 一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”，据了解该董 事长非常敬业，每天的工作时间长达 12 个小时。 电话销售人员 A：您好，王董事长，我是某某网络公司的 A，在没有打电话给您之前，我 就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达 12 个小时。我非常地敬佩，但不知道王董事长有没有听过一句话：一个成功人士他的时间 分为 3 份：1/3 时间放在家庭，1/3 时间放在事业，1/3 时间放在个人修炼上。这符合三角形 最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角 当中，您的时间是如何安排的呢？ 客户：（开始滔滔不绝的谈论自己的观点） 案例 阿珠是一家软件公司电话销售人员，她运用自己的智慧，轻松地约见了国内知名集团的老 总王振兴，在打电话之前她通过该公司其他同事了解到，王总是一个高尔夫球爱好者，经 常是下午 2：00 后，就会在大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白是： 阿珠：您好，请问是王振兴总经理吗？ 王总：是的，请问你是哪里？ 阿珠：我是某某公司的珠珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。 王总：是吗？什么共同点？ 阿珠：如果您想知道，明天下午 2：00 在老地方等我。 王总：什么老地方？ 阿珠：大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。 从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素，因为每个人都喜欢谈 自己感兴趣的话题，如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去 从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销 售人员具备以下能力： 1．洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）； 2．通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他； 3．通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣，爱好等）； 4．经常看书，充电，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。 8、巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电 话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效 果。 看看以下几个案例是如何巧借“东风”的： 案例 冰冰是国内一家大型旅行公司 G 的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 ， 如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是 让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电 话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢， 这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受 优 惠折扣，这张卡是川航和 G 公司共同推出的，由 G 公司统一发行，在此，请问李经理您的 详 细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省，成都市…… 案例 如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。 电话销售人员：您好，是张总吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过我 们 的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给 您！ 这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以我们为了顾客的方 便， 特意送出这份礼物，希望您喜欢，我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……？ 客户：上海市，浦东区…… 电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是我公司与 G 公司合作推出的，所以我会通知 他 们马上邮寄给您，贵公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感谢！ 在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样 就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起， 客户就很难拒绝！因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意： 1．借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位； 2．借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系； 3．一般以客户服务回访方式，进行“借力”比较有效。 9、老客户回访 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 案例 电话销售人员：王总您好，我是 G 旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们 的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情 想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢 失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。案例 电话销售人员：王先生，我是南方证券的小冰，最近可好？ 客户：最近心情不好。 电话销售人员：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打 电话给您的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错， 我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右，为了减少 顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲 望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选 择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的效果； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一 些方法： ① 提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是 吗？” ② 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手 “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我 今天决定给您们一个电话。” ④ 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事 情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理 是如何处理这种事情呢？” ⑤ 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……” ⑥ 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有 1 万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ⑦ 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的 服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？” 案例 王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，最近可好？老客户：最近太忙呀。王 经理，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我 们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可 以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您需要发布的供求信息资料 提供给我们，我们的客服顾问将用最快的速度在网上给您发布，让客户主动找您上门，迅 速打开和拓展销售市场，这样可以缓解您的工作压力了吧，您可以登陆我们的网站看看， 让您好好轻松一下，如何？
10 页
386 浏览
呼叫中心电话销售/电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训.ppt
电话沟通技巧培训 干扰倾听因素 避免干扰 1 周围影响 2 精力分散 干扰倾听 的四大因素 迫不及待 4 情感过滤 3 周围影响 周围影响案例： 产生原因 具体表现 座席员与座席员之 把自己客户扔在一 间间隔距离较短 在接听电话时，有 的座席员声音太大 旁，客户在讲什么 你一点都听不到 常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上 处理技巧 在拨打电话时或接 听电话时，座席员 与座席员之间保持 一定距离 在接听电话时保持 音量适中，以免打 扰周围座席接听 学会聚精会神，倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上 迫不及待 迫不及待案例： 产生原因 在客户反映问题时， 具体表现 处理技巧 客户还没有表述完整， 每个客户都有自己的 有些问题非常相象 就迫不及待认为已经 听懂或是自我认定 客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 急着打断客户向其解 类似 释问题或是记录相关 内容，而没有真正倾 听到客户的意图 特征，所有反映问题 都有自己的特性，在 倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认 定 避免打断客户讲话， 客户表述完整后再表 达自己的建议和意见 情感过滤 情感过滤案例： 具体表现 每个人对身边事物都 有自己的情感观，或喜 欢或讨厌。以自己的情 感过滤客户的声音，有 些座席员会不自觉的产 生厌恶情绪，以至于客 户在说什么都没听 处理技巧 倾听时，要把自己的情 绪暂时放在一旁，不要 喜欢的声音就为他服务， 不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情 的态度服务 精力分散 精力分散案例： 具体表现 精神不集中，一边听 着客户说话，可自己的 脑子已不自觉飞到九霄 云外，结果客户说些什 么都听不到 处理技巧 在刚上班或吃完饭时， 不要马上就打电话，可 先检查设备，整理资料， 把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时 把所有精力都集中在工 作上 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户 适度适时 适度记录 的问题 打断 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是… 吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解 适度、适时打断 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳 适度记录信息 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题 体贴认同客户 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白”， 座席员要体贴、认同客 户这种感受，把客户要 反映的内容快速体现出 来，及时记录 注意客户表达方式 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。 案例录音： 语言技巧 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员， 一定要会说普通话，而且要把普通话说好 声音技巧 1 热情自信 • 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始 4 音量标准 2 语速适中 • 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速 3 吐字清晰 • 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信 心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 • • 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理， 会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可 接近 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习 • 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自 己的音量 礼貌用语 1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你” 2 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象 3 使用谢谢的五种情况 • 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时 候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 你找谁？ 请问您找哪一位？ 有什么事？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你是谁？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要…… 你找他有什么事情 请问有什么可以转告的吗？ 不知道 / 对不起，我现在手头还没有相关的 我怎么会知道 没这回事，不可能的 / 没有这种可能， 我们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任 根据多数人的情况，我们公司目前 是这样规定的…… 客户服务忌语 •我不知道 •别打搅我 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 •我不喜欢你 •我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。 •你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 •我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 服务用语 禁忌 •别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 •快点儿 / 等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。 沟通技巧 表达技巧 • 重点重音 适当重复 • • • • 经常停顿 • 放慢语速 避免打断 表示在听 • • • • 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致 • • 例如：在报读客户订货数量、品牌号等 客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复 • 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下 • 在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢 语速，让客户进行确认 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 • 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地 说“是的”，这些都是有用的表达语 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有 机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速，便于客户插话确认内容 服务规范用语 电话订货标准 语气语态 1 音量、语速适中 2 保持愉快的音质 3 普通话清晰标准 4 语言组织良好 电话订货标准 礼貌用语 1 用“您”代替“你”称呼客户。 2 提问时以“请”字开头。 3 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的 ! 或不必客 气，这是我们应该做的 ! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 呼出开头语 标准用语：您好，请问是 XX （店名）吗？ 等客户回应确认客户后 标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 2 呼出开始语 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 回应客户报货 客户对订货模式不理解 标准用语：重复确认客户报货名称和数量。 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后 我与您确认实际能配的数量。 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是 XXX 吗？ XXX 有没有或我可以报多少啊？ 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与 您确认实际能配的数量。 客户订货数小于可订数时 标准用语：本周 XXX 还有一定货源，请 问你还需要再订一些吗？ 客户未订推进牌号时 标准用语：我们这里还有 XXX ，刚才您 没有订，请问你还需要吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求 标准用语：您今天就订购这些品种对吗？ 确认客户没有其它需求时 标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 确认客户实配数 客户认为配送量太少 标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有 停顿。 标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请 您谅解！ 确认客户订货金额 客户仍然不接受 标准用语：您本次共配 XX 条，金额是 XXXX 元。（确切的数字） 标准用语：没关系！我们会记录下您的实际 需求，如果您还有其他问题，请与你的客户 经理联系好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 结束语 标准用语：感谢您的订货，再见！ 5 呼出结束语 谢谢！
32 页
399 浏览
热门推荐
1170 阅读
342 页
13959 阅读
41 页
681 阅读
25 页
717 阅读
7 页
13966 阅读
18 页
