李宁公司导购销售技巧培训.ppt
李宁公司导购销售技巧培训 李宁销售培训部 1 课程大纲 – 亲切迎宾 – 关心顾客 – 产品介绍 – 协助试穿 – 处理异议 – 赞美顾客 – 附加推销 – 美程服务 李宁销售培训部 2 亲切迎宾 项目 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 3 识别可接近的最佳机会 • 可接近顾客的非语言信号 –注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品 , 仔细打量时 • 播放 V5 ，播放 V7 • 播放 V6 正确，播放 V8 正确 李宁销售培训部 4 接待顾客有针对性的开场白 顾客状态 注视特定商品时 以手触摸商品时 开场白例句 您是看网球鞋吗 ? 您真有眼光 , 这款运动裤是我们李宁的畅销产品 ! 这款正在促销，现在买非常划算！ 这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心 ! 这款篮球鞋，鞋底有 CUSHION 的最新科技材料，可 以提高 68% 减震，运动起来非常舒适 ! 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很 透气，很受欢迎 ! 表现出寻找商品的状态时 您好，有什么能帮您的吗 ? 您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 与导购的视线相遇时 您好 您好 , 请随便看看！ 与同伴商量时 李宁销售培训部 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 5 接待顾客时的空间距离的掌握 • 接近距离 – 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与 顾客保持适当距离。 – 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。 • 注意运用“气泡原理”准则： – 逐步由社交空间（ 1.2 米 - 3.5 米） – 深入到个人空间（ 0.45 米 - 1.2 米） – 及亲密空间（ 0.15 米 - 0.45 米） 李宁销售培训部 6 接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 能照顾到多个 顾客的姿势 商 品 商 品 15 度 导购员 45 度 导购员 李宁销售培训部 90 度 顾客 90 度 顾客 7 再度接近顾客的商品接近法 • 商品接近法的运用时机 – 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声 • 商品接近法的要点 – – – – 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 • 播放 V9 ，播放 v10 李宁销售培训部 8 当顾客较多时的接待技巧 • 每位顾客都应该被照应到； • 接待顾客要按先后顺序； • 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍 的感觉； • 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三 将顾客暂留住。 • 播放 V11 ，播放 V12 李宁销售培训部 9 老顾客的接待技巧 • 尽量记住来过的顾客 • 如发现是第二次到来 , 可直接进入他的个人空间 • 流露真诚的熟悉感 • 以熟悉的口吻问候 • 播放 V13 ，播放 V14 李宁销售培训部 10 亲切迎宾小结 项目 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 11 关心顾客 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 李宁销售培训部 12 身体语言观察 – 顾客目光 -- 顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 – 顾客肢体语言 -- 顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 – 顾客肢体语言 - 顾客一进来就走向商品的陈列架，大概 看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 李宁销售培训部 13 身体语言观察 – 脸部表情 -- 当我们介绍某款篮球鞋时 , 他脸上没什么 表情 , 再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。 表示顾客对后一件商品更感兴趣。 – 顾客肢体语言 -- 顾客拿着两款鞋，左看右看 , 我们应 对比着介绍产品 , 根据他的需要协助他做选择。 – 顾客肢体语言 - 顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决， 。 李宁销售培训部 14 提问的基本方法 • 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用 李宁销售培训部 15 开放式提问的应用 定义 通常包含字句：什么、哪里、 告诉、谈谈、为什么、说说等。 样例 – 你觉得效果怎么样呢？ – 您买篮球鞋有什么要求呢？ – 您为什么觉得那双更好些呢？ 李宁销售培训部 16 封闭式提问的应用 定义 通常包含字句：能不能、是不是、 可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、 多少等。 样例 –您看上装？裤子？还是看套装？ –您喜不喜欢这个效果？ –您穿的尺码多大？ 李宁销售培训部 17 询问顾客需求的五个原则 • 提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题 李宁销售培训部 18 关心顾客小结 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 李宁销售培训部 19 产品介绍 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 20 推荐介绍注意事项 • 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品 李宁销售培训部 21 有效的运用 FABE 技巧 – F- 特性，是指产品所包含的任何事实。 – A- 优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 – B- 好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 – E- 证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据， 包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技 术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。 • 播放 V17 ，播放 V18 李宁销售培训部 22 引导顾客多听、多看、多接触 • 产品展示的基本要点 • 多感官刺激的产品展示 • 产品展示的五个步骤 • 播放 V19 ，播放 V20 李宁销售培训部 23 多感官刺激的产品展示—视觉刺激 • 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看 李宁销售培训部 24 多感官刺激的产品展示—听觉刺激 • 听导购的声音 • 听商品的声音 • 听第三者的意见 • 和其他声音比较 李宁销售培训部 25 多感官刺激的产品展示—触觉刺激 • 即使是同种物品，也使顾客接触不同部 分 • 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 • 撑开、折叠 • 与其他商品比较触感 李宁销售培训部 26 产品展示的五个步骤 • 呈现商品的全貌—开始介绍 • 注意细微部分 -- 研究用词与动作，询问 顾客使其回答 • 让顾客感受不同功能 -- 多说赞美的语言， 呈现使用状态 • 利用其他感官的感受 -- 多加述说重点以 询问的方式让顾客回答 • 使顾客接触商品并操作 -- 多次强调重点 李宁销售培训部 27 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 • 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客 带来的好处 • 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假 如”；“您感觉到了吗？” • 样例 -“ 您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底 有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落 地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前 掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风 头的就是您了。” 李宁销售培训部 28 产品介绍小结 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 29 协助试穿 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 30 鼓励试穿的技巧 • 抓住鼓励试穿的机会 • 鼓励试穿的实战方法 • 播放 V21 ，播放 V22 李宁销售培训部 31 抓住鼓励试穿的机会 • 对商品感到一定兴趣 –拿起商品长时间打量 –拿起商品在身上比划 –拿起商品后面露喜色 –在店里停留时间较长，再度察看同一件商 品 –直奔某一类商品区域 李宁销售培训部 32 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 通过 N-FABE 吸引顾客兴趣 –根据顾客的需求点通过 N-FABE 的方式介绍主要 卖点 • 必须强调试衣的好处 –搭配效果 - 试穿看看搭配的效果，与顾客穿着 的或其他刚购买的商品搭配 –方便挑选 - 有些服饰试与不试差异大，试穿才 能看出效果 李宁销售培训部 33 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 使用肯定式表达 – 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧 • 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 – 您穿多大码？ – 您穿 41 的吧？ • 恰当使用赞美鼓励顾客试穿 – 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映 衬出来了 – 您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 李宁销售培训部 34 协助试穿的基本步骤 • 试穿前 • 试穿时 • 试穿后 李宁销售培训部 35 协助试穿的基本步骤—试穿前 • 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉 链 / 扣子 / 鞋带 • 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾 客选择 • 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 李宁销售培训部 36 协助试穿的基本步骤—试穿时 • 在旁等候，自报家门并随时询问顾客 需求 • 如需离开，交待给其他同事并主动告 诉顾客 李宁销售培训部 37 协助试穿的基本步骤—试穿后 • 引领顾客到镜子前，邀请其观看试 衣效果 • 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服 或鞋子 李宁销售培训部 38 协助试穿小结 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 39 处理异议 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 40 客户异议意味着… • • • • 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 李宁销售培训部 41 异议处理的步骤 第一步：异议处理的开场 • 认同 • 理解 播放 V24 ，播放 V25 李宁销售培训部 42 异议处理的步骤 第二步：了解异议的动机 • 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的 是什么？ • 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是 什么？首先解决主要异议。 • 直接询问顾客为什么 -“ 为什么您认为不经 穿呢？您以前有过这样的经历吗？” • 以疑问的口气重复顾客的异议 -“ 您认为价 格贵了点？” 李宁销售培训部 43 异议处理的步骤 第三步：有针对性的给予解释 • 如果是怀疑，提供证据 • 如果是缺陷，强调其他卖点 李宁销售培训部 44 异议处理的步骤 第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可 提出成交的要求 李宁销售培训部 45 四类典型异议处理的基本要点 • 价格类型异议 • 品牌类型异议 • 外观类型异议 • 功能质量类型异议 李宁销售培训部 46 价格类型异议 • 关于价格异议的事实 –经常因为价格而失去了一些生意 –不论你的价格优惠是如何，你总会遇到 价格异议 –总会有一个比你更便宜的其它选择 –今天的顾客比以往更加注重价格 • 播放 V26 ，播放 V27 李宁销售培训部 47 价格类型异议 价格异议处理技巧 • 顾客还未了解产品即开始提出价格异议， 应延缓处理价格异议 • 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔 离处理 • 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、 很抱歉”，态度应诚恳 • 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真 佩服您买东西的能力” 李宁销售培训部 48 品牌类型异议 • 关于品牌异议的事实 –大部分顾客不会预先想好买什么品牌， 而是在逛街时临时决定； –除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大 部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 • 播放 V28 ，播放 V29 李宁销售培训部 49 品牌类型异议 • 品牌类型异议处理技巧 –不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾 客对品牌的了解程度及看法； –抓住顾客的需求运用 N-FABE 分析与竞品 进行对比； –处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。 李宁销售培训部 50 外观类型异议 • 关于外观的事实 –外观喜好更多来自感性，较难扭 转； –外观异议并非不能处理好，特别 需要了解顾客背后动机 • 播放 V30 ，播放 V31 李宁销售培训部 51 外观类型异议 • 外观异议处理技巧 –如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变 看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过 比较产品来做出决定 –如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是 最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带 来的利益转移焦点 李宁销售培训部 52 功能质量类型异议 • 关于功能质量异议的事实 – 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的 好机会 – 通过耐心说明都能很好解决本类异议 • 功能质量异议处理技巧 – 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口， 应予以澄清 – 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 – 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 NFABE • 播放 V32 ，播放 V33 李宁销售培训部 53 处理异议小结 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 54 赞美顾客 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 55 赞美顾客的技巧 • 要真诚 - 发自内心，养成赞美人的习 惯 • 要真实 - 不能太过夸张 • 要具体 - 多赞美行为更能被相信 • 要独具慧眼 - 发现其他人很少能发现 的优点 • 播放 V36 ，播放 V37 李宁销售培训部 56 判断常见顾客成交信号 • 语言成交信号 • 非语言成交信号 李宁销售培训部 57 常见顾客语言成交信号 • 热心的询问 • 提出价格或购买条件的话题 • 提出售后服务等购买后的话题 • 询问该商品的销售情形 • 请导购重复介绍 李宁销售培训部 58 常见顾客非语言成交信号 • • • • • • • • • • 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 李宁销售培训部 59 常用成交促成技巧 • 保留法促成技巧 • 限制警告法促成技巧 • 选择消除法促成话术演练 • 假设已成交法促成话术演练 • 引证法促成话术演练 • 总结法促成技巧演练 李宁销售培训部 60 保留法促成技巧 • 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满 意时 • 直接，快速确认顾客问题所在 – “ 那么除了价格外您没有其它问题了吧？” – “ 您看除了退换货的担心外，您其它都比较满 意了吧？” • 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可 成交 李宁销售培训部 61 限制警告法促成技巧 • 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来 促成 • 善意告诫后果 – “ 我们现在是促销期，很划算的，明天促 销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您 损失 200 多元呢！” – “ 这款卖得很好，现在就只一两件存货了， 您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买 早享受啊！” 李宁销售培训部 62 选择消除法促成话术演练 • 当顾客有些犹豫时 • 利用选择型问题，采取正面问题 – “ 您是想买设计简洁的这款还是外型很 酷的这款呢？” – “ 您是现金还是刷卡？” 李宁销售培训部 63 假设已成交法促成话术演练 • 对方对是否购买有些犹豫时 • 假设对方已决定购买 –“ 那我就帮您包起来了。” –“ 您是付现金呢，还是刷卡？” – “ 您拿回去有问题拿过来找我， 15 天内 都是包换的？” 李宁销售培训部 64 引证法促成话术演练 • 引用顾客的话 , 或现场通过向已经购买或认 同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的 问题 , 运用他们的回答来引导其它顾客。 – “ 您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的， 我帮您开票吧？” – “ 您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最 适合您了，那我帮您开票吧？” 李宁销售培训部 65 总结法促成技巧演练 • 再次重申产品的优点 , 使用鼓励性语 言 –“ 不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮 球鞋中的弹跳王！” –“ 您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品 里最轻便的！” 李宁销售培训部 66 赞美顾客小结 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 67 附加销售 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时，推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时，能够结合促销政策 李宁销售培训部 68 附加销售的注意要点 – 熟悉商品的搭配，知道 2-3 款最佳搭配的型号 – 推荐时要具体，直接拿商品搭配 – 附加销售 1-2 次，不要过于强求 – 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 – 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 – 播放 V38 ，播放 V39 ，播放 V40 ，播放 V41 李宁销售培训部 69 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 –附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝 –尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给 顾客试穿 –但是顾客果断拒绝时，不要强求 –当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 –顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时， 应先确认其前一购买 –播放 V42 ，播放 V43 ，播放 V44 ，播放 V45 李宁销售培训部 70 附加销售小结 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时，推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时，能够结合促销政策 李宁销售培训部 71 美程服务 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 李宁销售培训部 72 美程服务 • 收银服务的规范动作 • 交货服务的规范动作 • 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 73 收银服务的规范动作 交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 74 美程服务小结 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 李宁销售培训部 75 明细 项目 面带微笑，与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 销 售 技 巧 八 步 曲 亲 切 迎 宾 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 通过有效的观察了解顾客需求 关心 顾客 通过有效的提问了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 李宁销售培训部 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 76 项目 销 售 技 巧 八 步 曲 处 理 异 议 明细 认同、理解顾客 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 赞 美 顾 客 附 加 推 销 美 程 服 务 李宁销售培训部 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 能够主动进行附加推销1-2 次 附加推销时，推荐具体的产品套 附加推销时，能够结合促销政策 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 77 做好销售 一切皆有可能 李宁销售培训部 78
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2012年大学生入职培训方案.doc
2012 年新员工入职培训方案 人员背景：2012 年新入职大学生人数为：552 人, （采购中心 35 人，销售公司 20 人，产品开发系统 351 人，制造系统 136 人， 其他系统 10 人），今年公司的招聘计划的重点是研发和制造、采购 中心技术人员，占总人数的 88%，培训重点为：强化新人团队和共 赢品质，发挥团体的潜能，同时掌握岗位专业基础技能和积累现场 经验，以期缩短到岗的磨合期，以适应公司快速发展需要。 培训主题：“吸引”、“凝聚”、“团队”、“共赢” 培训目标：以“吸引”、“凝聚”、“团队”、“共赢”为主题 的入职培训，使新员工熟悉江铃企业文化,公司的整体运作，并掌握 岗位专业基础技能和积累现场经验，强化“团队”和“共赢”理念 ， 顺利融入公司团队。 培训具体方案： 第一阶段(7 月 9-8 月 3 日日)：围绕“吸引”、“凝聚”、“团 队”和“共赢”展开，通过公司整体运作介绍和基础管理课程，同 时深入各专业现场参观和学习，积累现场经验，更加直观的理解公 司文化、生产和质量等运作的体系，认知生产设备和生产流程，帮助 他们顺利完成从学生到职业人士的角色转换，并引入团队竞争学习 机制，培养合作、共赢的团队精神。 开学典礼 公司高层领导与新员工见面，并通过介绍当前公司面临的形势 和未来发展远景，肯定新员工是公司的新生力量，是公司未来发展 的希望，从而体现公司对新员工的关注、关心和关怀，让新员工坚信 公司是自身能力施展的舞台，从而增强公司对他们的“吸引”和 “凝聚”力。 课程培训(详见第一阶段课程安排表) 1、通过《公司介绍》、 《追求顾客满意的营销体系》、 《江铃精益生 产体系》、 《公司薪酬福利制度》和《追求卓越的质量管理体系》等课程， 使新员工熟悉公司企业文化和公司的整体运作，了解公司在同行业 优秀之处，从而增强公司对他们的“吸引”力。 2、通过《职业安全与健康》、 《消防知识》和《环保知识》等课程， 树立新员工安全与环保意识。 3、通过《职业定位与职业心态》、 《任务与工作计划》和《时间管 理》等课程，培养员工职业习惯，强化新员工的“团队”理念。 军训、拓展训练 开展以《熔炼团队 挑战自我》为主题的军训和拓展活动，让新员 工进一步亲身体验团队的力量，加强团队的凝聚力和战斗力，同时 挑战自我，培养员工的个人品质与毅力。 专业厂实践 深入各专业现场参观和学习，与现场技术人员的交流，积累现 场经验，认知生产设备、生产流程和工艺要求，弥补他们实践经验欠 缺的短板。 第二阶段(8 月 6 日-10 月 25 日)：围绕岗位专业基础技能展开， 结合第一阶段的现场经验的基础上，以制造和研发两个系统方向开 展岗位专业基础技能培训，并在后续三个月实习中，进一步深化所 学的专业知识，最终实习个人专业能力与公司共同成长的共赢局面。 专业课程培训(详见第二阶段课程安排表) 1、制造系统课程 《产品可靠性》、 《FMEA(DFMEA、SFMEA）》、 《JPS 十大要素》、 《小兰工厂规划》 《GPDS》、 《过程审核》、 《机加工工艺》、 《铸造工艺》 《冲压工艺》、《涂装工艺》和《总装工艺》等课程 2、研发系统课程 《产品可靠性》、 《FMEA(DFMEA、SFMEA）》、 《P 图&B 图》、 《产品设计变更流程》、 《汽车试验》、 《零件特性及产品特》、 《CATIA 建模》、 《APQP》、 《SPC》、 《MSA》、 《PPAP》、 《GPDS》和《FMEA》等 课程 第三阶段：新生联谊晚会 以“融入江铃，展现自我”为主题的新生联谊晚会，通过舞台 剧和文艺演出的形式，展现新入职员工的激情和才艺，并邀请公司 高层和新员工所在部门的单一首长，分班展示新员工的才艺天分， 为江铃注入新的活力。 资源支持： 1、师资支持（详见课程师资对应表） 此次新员工培训共 49 门课程，涉及 40 多名兼职讲师和 16 部 门和专业厂，因以上兼职讲师都是各部门基层管理人员和骨干，为 保证此次培训效果，望涉及部门专业厂领导给予支持。 2、时间保证 此次新员工培训培训时间较长，望研发系统和制造系统领导保 证新员工培训时间，从而不影响团队学习氛围和岗位专业基础技能 的系统学习 3、专业厂支持 此次新员工的涉及股份和合资主要专业厂实习实践，为保证车 间实践的效果，在不影响生产的情况下，望各专业厂领导给予人员、 场地和时间的支持 。 第 一 阶 段 课 程 安 排 表 培训时间 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 7 月9 日上午 1 班 （ 提 前 84 9:00-12:00 破冰活动 7 月9 日下午 5 班 （ 58 13:30-17:30 活动 活动 动 动 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 培训时间 7 月 10 日上午 人) 培训 2 班 ( 提 前 67 人) 培 训破冰活动 人）培训破冰 6 班 （ 48 3 班 ( 提 前 84 人) 培训 破冰活动 人）培训破冰 4 班 ( 提 前 和 销 售 等 66 人) 培训破冰活动 7 班 （ 59 人）培训破冰活 8 班 （ 65 人）培训破冰活 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 9:00-12:00 7 月 10 日下午 13:30-17:30 7 月 11 日全天 8:30-17:30 7 月 13 日全天 7 月 15 日 9:30-11:30 7 月 15 日 13:30-13:30 7 月 15 日 13:40-17:30 培训时间 553 人 军 训 、 开 学 典 礼 、 合 影 ， 地 点 江 铃 体 育 场 拓展，地点：梅岭 E 班 职业安全与健康 E 班 薪酬福利制度 E 班 信息安全 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 1 班 （ 提 前 84 7 月 16 9:3011:30 人) 培训 公司介绍 2 班 ( 提 前 67 内控制度 人) 3 班 ( 提 前 84 消防知识 人) 4 班 ( 提 前 和 销 售 66 环保知识 人) 日 ( 上 午 ) 7 13:30- 月 15:30 内控制度 公司介绍 追求客户满意的营销体系 江铃精益生产体系 16 日 ( 15:30- 下 17:30 消防器材使用培训 午 ) 7 9:00— 月 9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 环保知识 追求客户满意的营销体系 公司介绍 内控制度 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 公司介绍 消防知识 环保知识 追求卓越的质量管理体系 追求客户满意的营销体系 17 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 17 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 7 9:00-9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 追求卓越的质量管理体系 江铃精益生产体系 环保知识 制定工作计划 江铃精益生产体系 追求卓越的质量管理体系 时间管理 职业定位与职业心态 职业定位与职业心态 制定工作计划 江铃精益生产体系 时间管理 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 时间管理 职业定位与职业心态 制定工作计划 追求卓越的质量管理体系 制定工作计划 时间管理 职业定位与职业心态 消防知识 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应急 培训小结、考试, 安全应急 急演练 急演练 演练 演练 月 18 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 18 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 7 9:00-9:30 月 19 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 19 15:40- 日 17:30 ( 下 午 培训时间 7 月 16 20 培训地点：全顺厂 培训地点：车身厂 培训地点：总装厂 培训地点：模具厂 5 班培训 6 班培训 7 班培训 8 班培训 培训地点A ：培训中心 培 训 地 点 B ： 培 训 中 心 404 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 教室 教室 室 日 -7 月 日 9:0017:30 培训时间 5 班培训 6 班培训 7 班培训 8 班培训 公司介绍 薪酬福利制度 信息安全 职业安全与健康 薪酬福利制度 公司介绍 职业安全与健康 信息安全 7 月 30 日 ( 9:3011:30 上 午 ) 7 13:30- 月 15:30 30 日 ( 15:30- 下 17:30 消防器材使用培训 午 ) 7 9:00— 月 9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 31 日 ( 上 9:3011:30 职业安全与健康 信息安全 公司介绍 薪酬福利制度 信息安全 职业安全与健康 薪酬福利制度 公司介绍 内控制度 环保知识 追求客户满意的营销体系 江铃精益生产体系 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 环保知识 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 环保知识 消防知识 内控制度 追求卓越的质量管理体系 追求客户满意的营销体系 午 ) 7 13:30- 月 15:30 31 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 8 9:00-9:30 月 1 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 1 15:40- 日 17:30 ( 下 午 ) 8 9:00-9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 追求卓越的质量管理体系 江铃精益生产体系 制定工作计划 时间管理 江铃精益生产体系 追求卓越的质量管理体系 时间管理 职业定位与职业心态 职业定位与职业心态 制定工作计划 环保知识 追求卓越的质量管理体系 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 时间管理 职业定位与职业心态 江铃精益生产体系 制定工作计划 制定工作计划 时间管理 职业定位与职业心态 消防知识 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应急 培训小结、考试, 安全应急 急演练 急演练 演练 演练 月 2 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 2 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 8 9:00-9:30 月 3 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 3 15:40- 日 17:30 ( 下 第二阶段课程安排表-产品系统专业课程安排表 A 班（研发 48 人） 培训时间 8 月 6 日( 上午) 培训中心 401 教 室 9:30-11:30 车身结构基本知识 13:3015:30 车身内外饰 15:3017:30 汽车底盘 8 月 7 日( 上午) 9:30-11:30 汽车空调系统设计 8 月 7 日( 下午) 13:3015:30 15:3016:30 16:3017:30 8 月 8 日( 上午) 9:30-11:30 零部件编号规则 13:3015:30 CAE 制图 15:3017:30 CAE 制图 8 月 6 日( 下午) 8月8日 (下午) 8月9日 (上午) 8月9日 (下午) 8 月 10 日(上午) 8 月 10 日(下午) 8 月 13 日(上午) 8 月 13 日(下午) 8 月 14 日(上午) 8 月 14 日(下午) 8 月 15 日(上午) 8 月 15 G8D G8D 15:3017:30 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 9:30-11:30 GPDS 9:30-11:30 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 9:30-11:30 APQP 13:3015:30 SPC 15:3017:30 MSA 9:30-11:30 PPAP 13:3015:30 6sigma 概念知识 15:3017:30 6sigma 概念知识 9:30-11:30 CAE 制图基础知识 13:3015:30 制图规范 B 班培训(研发 48 人) C 班培训(研发 48 人) 培训中心 404 教室 培训中心 401 教室 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） 车间实践和拆装（7 月 26 日-9 月 3 日） CATIA 块） CATIA 块） CATIA 块） CATIA 块） 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） 车身结构基本知识 车身内外饰 D 班培训(研发 45 人) 培训中心 404 教室 车间实践和拆装（7 月 26 日-9 月 3 日） 日(下午) 15:3017:30 制图规范 汽车底盘 8 月 16 日(上午) 9:30-11:30 G8D 案例介绍 汽车空调系统设计 G8D 案例介绍 G8D G8D 案例介绍 G8D 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 8 月 16 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 8 月 17 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 8 月 17 日(下午) 8 月 20 日(上午) 8 月 20 日(下午) 8 月 21 日(上午) 8 月 21 日(下午) 8 月 22 日(上午) 8 月 22 日(下午) 8 月 23 日(上午) 8 月 23 日(下午) 8 月 24 日(上午) 8 月 24 日(下午) 8 月 27 日(上午) 8 月 27 日(下午) 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 8 月 28 日(上午) 9:30-11:30 8 月 28 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 安全、人事综合测 试 专业课程综合测 APQP 制图规范 制图规范 GPDS 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 零部件编号规则 MSA SPC CAE 制图基础知识 6sigma 概念知识 6sigma 概念知识 PPAP CAE 制图 CAE 制图 G8D 案例介绍 G8D 案例介绍 G8D 案例介绍 安全、人事综合测 试 专业课程综合测试 日(下午) 15:3017:30 试 8 月 29 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 测试 休息 8 月 29 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 休息 CATIA 测试 9月1日 (上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 车间和拆装时间 9月1日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月2日 (上午) 9:30-11:30 9月2日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月3日 (上午) 9:30-11:30 9月3日 (下午) 9月4日 (上午) DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 15:3017:30 9:30-11:30 产品可靠性 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 9月5日 (上午) 9:30-11:30 9月5日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月6日 (上午) 9:30-11:30 9月6日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月7日 (上午) 9:30-11:30 9月7日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9 月 10 日(上午) 9:30-11:30 9 月 11 日(上午) 9 月 11 DFMEA（ASQ） 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 9月4日 (下午) 9 月 10 日(下午) DFMEA（ASQ） 13:3015:30 15:3017:30 产品可靠性 产品可靠性 P 图和 B 图 P 图和 B 图 P 图和 B 图 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 产品设计变更流程 产品设计变更流程 产品设计变更流程 9:30-11:30 产品可靠性 13:3015:30 产品可靠性 日(下午) 15:3017:30 产品可靠性 9 月 12 日(上午) 9:30-11:30 P 图和 B 图 9 月 12 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 9 月 13 日(上午) 9:30-11:30 车身结构基本知识 13:3015:30 车身内外饰 15:3017:30 汽车底盘 9:30-11:30 汽车空调系统设计 13:3015:30 G8D 15:3017:30 G8D 9:30-11:30 零部件编号规则 13:3015:30 CAE 制图 15:3017:30 CAE 制图 9 月 13 日(下午) 9 月 14 日(上午) 9 月 14 日(下午) 9 月 17 日(上午) 9 月 17 日(下午) 9 月 18 日(上午) 9 月 18 日(下午) 9 月 19 日(上午) 9 月 19 日(下午) 9 月 20 日(上午) 9 月 20 日(下午) 9 月 21 日(上午) 9 月 21 日(下午) 9 月 24 日(上午) 9 月 24 P 图和 B 图 P 图和 B 图 15:3017:30 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 9:30-11:30 GPDS 9:30-11:30 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 产品型号及 VIN 号及 车辆种类介绍及标准 化 产品型号及 VIN 号及 车辆种类介绍及标准 化 9:30-11:30 APQP 13:3015:30 SPC 15:3017:30 MSA 9:30-11:30 PPAP 13:3015:30 15:3017:30 6sigma 概念知识 9:30-11:30 CAE 制图基础知识 13:3015:30 制图规范 CATIA 建模（基本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） 车身结构基本知识 车身内外饰 日(下午) 15:3017:30 9 月 25 日(上午) 9:30-11:30 9 月 25 日(下午) 9 月 26 日(上午) 9 月 26 日(下午) 9 月 27 日(上午) 9 月 27 日(下午) 9 月 28 日(上午) 9 月 28 日(下午) 10 月 8 日(上午) 10 月 8 日(下午) 10 月 9 日(上午) 10 月 9 日(下午) 10 月 10 日(上午) 10 月 10 日(下午) 10 月 11 日(上午) 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 制图规范 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 汽车底盘 汽车空调系统设计 G8D G8D 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） APQP 制图规范 制图规范 GPDS 产品型号及 VIN 号及车辆种类介绍 及标准化 产品型号及 VIN 号及车辆种类介绍 及标准化 9:30-11:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 9:30-11:30 安全、人事综合测试 产品可靠性 专业课程综合测试 产品可靠性 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 10 月 11 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 12 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 测试 P 图和 B 图 13:3015:30 休息 P 图和 B 图 10 月 12 产品可靠性 日(下午) 15:3017:30 10 月 15 日(上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 10 月 15 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 10 月 16 日(上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 10 月 16 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 CAE 制图基础知 识 DFMEA（ASQ） 6sigma 概念知识 DFMEA（ASQ） 6sigma 概念知识 10 月 17 日(上午) 9:30-11:30 产品设计变更流程 PPAP 产品设计变更流程 CAE 制图 产品设计变更流程 CAE 制图 产品可靠性 G8D 案例介绍 产品可靠性 G8D 案例介绍 产品可靠性 G8D 案例介绍 P 图和 B 图 安全、人事综合测 试 10 月 17 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 18 日(上午) 9:30-11:30 10 月 18 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 19 日(上午) 9:30-11:30 10 月 19 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 22 日(上午) 10 月 22 日(下午) 10 月 23 日(上午) 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 10 月 23 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 24 日(上午) 9:30-11:30 10 月 24 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 25 日(上午) 9:30-11:30 10 月 25 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 26 日(上午) 9:30-11:30 10 月 26 日(下午) 13:3015:30 15:30- P 图和 B 图 P 图和 B 图 零部件编号规则 MSA SPC P 图和 B 图 专业课程综合测 试 G8D 案例介绍 休息 G8D 案例介绍 CATIA 测试 G8D 案例介绍 17:30 第二阶段课程安排表-制造系统专业课程安排表 为使制造系统新进大学生对 JPS 精益理念、质量工具、制造工艺、汽车产 品特性 等有个全面的认识，从而顺利实现制造系统新员工掌握岗位通用基础技能， 缩短到岗 磨合期的目标，特制定该实习方案。 2012 制造系统新员工培训内容主要分为 4 个部分： 基础课程；专业课 程； 专业厂实习；发动机拆装 具体时间安排如下： 第一期（38 人）第二期（39 人）： 7 月 16 日-20 日 9 月 3 日-7 日 9 月 10 日-14 日 9 月 17 日-21 日 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） 8 月 06 日- 8 月 14 日 基础课程 8 月 15 日-8 月 31 日 专业课程+发动机拆装 一、基础课程 设置有 Sigma 概念知识、JPS 精益理念、TS 五大工具等课程，使学员对 精益制造系统、质量工具等相关知识有个系统的了解，有助于今后工作的顺 利开展 二、专业课程 设置有 TCM 系统应用基础、工艺开发流程、工艺规范、车身结构设计、产 品可靠性、过程审核、汽车试验等课程，使学员对其有系统的认识， 并在今 后的工作中能遵循相关要求和规范 三、专业厂实习 安排学员进入总装车间、冲压车间、焊装车间、发动机装配车间实习，并 采用理论讲解+现场观摩+实践操作相结合的方式，使学员对公司的制造工 艺和过程有亲身的感受和理解 四、发动机拆装 讲师进行现场讲解的同时，提供学员亲自参与发动机现场拆装的机会， 使学员熟悉发动机的结构和工作原理 基础课程 培训时间 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 7 月 16 日-20 日 8 月 6 日上午 8 月 6 日上午 8 月 7 日上午 8 月 7 日下午 8 月 8 日上午 8 月 8 日下午 8 月 9 日上午 8 月 9 日下午 8 月 10 日上 午 9:30-11:30 1:30-3:30 讲师 课程名称 讲师 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） QOS 导入 王丹 SPC 吕臣明 安全要素 赖坤华 环保要素 李军 QOS 导入 王丹 JPS 精益理念 刘英鹏 FMEA 杨新强 9:30-11:30 APQP 杨新强 1:30-3:30 安全要素 赖坤华 3:30-5:30 环保要素 李军 9:30-11:30 MSA 吕臣明 APQP 杨新强 JPS 精益理念 刘英鹏 工位过程控制和 制造工程要素 杨燕南 9:30-11:30 SPC 吕臣明 MSA 吕臣明 1:30-3:30 3:30-5:30 6Sigma (概念知识) 邹磊 FMEA 杨新强 9:30-11:30 PPAP 李新涛 3:30-5:30 1:30-3:30 3:30-5:30 工业物料要素 艾军 8 月 10 日下 午 1:30-3:30 工位过程控制和 制造工程要素 杨燕南 3:30-5:30 8 月 13 日上 午 8 月 13 日下 午 8 月 14 日上 午 8 月 14 日下 午 9:30-11:30 8 月 15 日上 午 零部件编号规则 熊启阳 李芳 PPAP 李新涛 同步化物流要素 张慧敏 6Sigma (概念知识) 邹磊 9:30-11:30 工业物料要素 艾军 全面生产性维护 李芳 1:30-3:30 产品型号及 VIN 号及车辆种类 介绍，标准化及 标准编写介绍 梅楠 同步化物流要素 张慧敏 3:30-5:30 零部件编号规则 熊启阳 1:30-3:30 3:30-5:30 9:3011:30 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 讲师 课程名称 讲师 小蓝工厂规划 潘琨 汽车试验 （概念知识） 王卫东 汽车空调系统设计 李辉 陈小琨 车身内外饰系统 结构和功能 李令同 王卫东 冲压工艺规范 李海全 李令同 焊接工艺规范 彭惠平 李辉 总装工艺规范 殷红辛 冲压工艺规范 李海全 小蓝工厂规划 潘琨 G8D 陈小琨 TCM 徐爱武 1:30-3:30 3:30-5:30 8 月 16 日上 午 9:3011:30 8 月 16 日下 午 1:30-3:30 8 月 17 日上 午 梅楠 全面生产性维护 培训时间 8 月 15 日上 午 产品型号及 VIN 号及车辆种类 介绍，标准化及 标准编写介绍 3:30-5:30 9:3011:30 G8D 汽车试验 （概念知识） 车身内外饰系统 结构和功能 汽车空调系统设计 8 月 17 日下 午 1:30-3:30 焊接工艺规范 彭惠平 3:30-5:30 总装工艺规范 殷红辛 8 月 20 日上 午 9:3011:30 产品可靠性 ASQ 咨询公司 1:30-3:30 8 月 20 日下 午 8 月 21 日上 午 3:30-5:30 9:3011:30 8 月 21 日下 午 1:30-3:30 8 月 22 日上 午 9:3011:30 1:30-3:30 8 月 22 日下 午 3:30-5:30 9:3011:30 8 月 23 日下 午 1:30-3:30 8 月 24 日上 午 9:3011:30 8 月 24 日下 午 3:30-5:30 李明辉 胡家谍 GPDS 贺荣 过程审核 吴哲琨 车身结构基础知识 刘赣平 发动机拆装 李明辉 胡家谍 FMEA 3:30-5:30 8 月 23 日上 午 发动机拆装 产品设计变更和 工艺开发变更流程 考试 1:30-3:30 3:30-5:30 专业课程 培训时间 8 月 27 日上 午 9:3011:30 8 月 27 日上 午 1:30-3:30 8 月 28 日上 午 9:3011:30 8 月 28 日下 午 8 月 29 日上 午 8 月 29 日下 午 8 月 30 日上 午 8 月 30 日下 午 8 月 31 日上 午 8 月 31 日下 午 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 讲师 课程名称 TCM 徐爱武 产品可靠性 发动机拆装 李明辉 胡家谍 讲师 3:30-5:30 1:30-3:30 3:30-5:30 FMEA 9:3011:30 GPDS 贺荣 1:30-3:30 过程审核 吴哲琨 3:30-5:30 车身结构基础知识 刘赣平 发动机拆装 李明辉 胡家谍 9:3011:30 1:30-3:30 3:30-5:30 产品设计变更和 工艺开发变更流程 9:3011:30 1:30-3:30 ASQ 咨询公司 考试 3:30-5:30 9 月 03 日-07 日 9 月 10 日-14 日 9 月 17 日-21 日 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） 模块 通用技能 JPS 导入 体系导入 专业导入 产品特性 产品质量 设计流程 设计工具 产品规范 课程名称 公司介绍 内控制度 信息安全 职业安全与健康 江铃开创的营销体系 公司薪酬福利制度 江铃精益生产系统 江铃卓越质量管理体系 职业定位与职业心态 环保知识 时间管理 工作计划 消防知识 工作小组要素 管理要素 培训要素 安全要素 环保要素 ISPC、ME 要素 TPM 要素 IM 要素 SMF 要素 TS16949 过程审核 FPDS QOS 导入 小蓝工厂规划 整车结构 冲压工艺 焊接工艺 涂装工艺 总装工艺 机加工工艺 铸造工艺 车身结构基本知识 车身法规及试验 车身设计与特性 汽车空调系统设计 零件特性及产品特性 PPAP FMEA APQP MSA SPC 汽车试验(概念知识) G8D GPDS CATIA 建模（基本模块） 零部件编号规则 产品型号及 VIN 号及车辆种类介 绍、标准化及标准编写介绍 制图规范 课时 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 4 2 2 6 2 2 2 1 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 2 培训讲师 彭琴 胥婕 刘芃 赖坤华 汪鹏飞 李妍 刘英鹏 马煜 方俊 赖坤华 胡小燕 张友利 席乐 胡小燕 赖坤华 李军(女) 杨燕南 颜继征 艾军 张慧敏 杨新强 吴哲琨 黄刚 余双星 罗耀 卢海波 李海全 彭惠平 王哲 殷红幸 易育成 王瑞平 刘赣平 徐登洲 万长义 李晖 侯洪川 李新涛 杨新强 杨新强 吕臣明 吕臣明 王卫东 谢伟 贺荣 赵渝波、黄燊、万恺 熊启阳 4 梅南 产品中心 4 易琼 产品中心 刘英鹏 课程师资对应 讲师部门 公关部 内审办 信息部 安技部 销售总公司 人企部 制造部 质管部 培训中心 安技部 培训中心 培训中心 安技部 制造部 培训中心 安技部 安技部 制造部 设备动力部 物流部 合资物流部 质管部 制造部 项目管理部 质管部 制造部 产品中心 制造部 制造部 制造部 制造部 发动机厂 铸造厂 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 质管部 质管部 合资产品 合资产品 产品中心 采购中心 项目管理部 产品中心 产品中心
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童装导购员销售技巧培训.ppt
销售技巧培训 三箭部落 导购的含义？ 导购从字面上讲 , 即是引导顾客促成购买的过程 . 消费者进入店内 往往存有少疑 , 阻碍着购买行为的实现 , 而导购是解除消费者心理 的种种疑虑 , 帮助消费者实现购买 . xx 童装 课程内容 ■ 树立良好的服务心态 如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们 ▲ 向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的 统计， 71 ％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。 所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 xx 童装 导购员需要做到以下几点： 1. 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2. 赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成 一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3. 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们 喜欢的导购员。 xx 童装 4. 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但 可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象 是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外 观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5. 倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是， 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌 倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系 的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意 见的导购员。 xx 童装 6. 专业知识：流行趋势 / 产品知识。有较强的产品知识能让 顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着 的更好看，顾客会更加信任我们。 7. 找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方 , 使你和顾 客有话题聊到一起 , 同时顾客也会更加亲近我们 . 因为自信让顾客喜欢我们 因为微笑让顾客亲近我们 因为专业让顾客佩服我们 xx 童装 如何对待顾客？ 把顾客当作是… 不要把顾客当作… 朋友 人民币的符号 xx 童装 顾客为什么转向另外一家店？ • • • • • • 1% 死亡 3% 搬家 5% 新的购物习惯 9% 因为价格 14% 因为质量 68% 因为不好的顾客服务 xx 童装 爆怒 种您 喜 欢 那 一 ? 微笑 xx 童装 课程内容 ■ 树立良好的服务心态 ■ 运用基本的销售技巧 xx 童装 一、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍商品的面料、 质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益 和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带 给顾客的利益——商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什 么好处。 xx 童装 1 、 利益分类： （ 1 ）商品利益，即商品带给顾客的利益。 （ 2 ）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （ 3 ）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。 xx 童装 2 、强调推销要点 一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面 俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原 则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集 中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把商品的穿法，以及在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 xx 童装 注：导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以 下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简 便性、流行性、美观性、经济性。 xx 童装 3 、 FAB 推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F 代表特征、特点 A 代表由这一特征所产生的优点 B 代表这一优点能带给顾客的利益好处 FAB 法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这 一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。 xx 童装 二、向顾客推销商品 导购员向顾客推销商品有三大关键： （一）、如何介绍商品 （二）、如何有效化解顾客异议 （三）、如何诱导顾客成交 xx 童装 （一）如何介绍商品 1. 语言介绍 2. 演示示范 xx 童装 导购员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的 许多特 点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购 员进行演示示范就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将商品的尺寸、优点、特色展示出来， 使顾客对商品有一个直观了解感受。 xx 童装 （一）如何推销商品 1. 语言介绍 2. 演示示范 3. 销售工具 xx 童装 3 ．销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、 POP 、 获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情 况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提 出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 xx 童装 （二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客 异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 xx 童装 1 ．事前认真准备。 导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导 购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2 ．“对，但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的， 在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否 定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为 顾客接受。 3 ．同意和补偿处理法。 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定商品的缺 点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。 xx 童装 4 ．询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的 东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什 么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是 要 把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销 失败的开始。 xx 童装 （三）诱导顾客成交 1 ．成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （ 1 ）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。 许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （ 2 ）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具 有感染力。 （ 3 ）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客 成交。 xx 童装 2 ．识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达 出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会， 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个 异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （ 1 ）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问 题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （ 2 ）行为信号，如仔细了解（观察）商品、拿起商品主动要求试穿、重 新回来观看同一种商品。 （ 3 ）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 xx 童装 3 ．成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须 巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （ 1 ）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截 了当地向顾客提出成交要求。 （ 2 ）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询 问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题，或是着手开票来结束销 售。 （ 3 ）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客 选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 （ 4 ）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别 注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 xx 童装 （ 5 ）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接 促使顾客下决心。 （ 6 ）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心， 如“您再看一下——”、“请多试一试”（把商品递过去）。 （ 7 ）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子看见这 件衣服一定会很高兴的。” （ 8 ）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件 xx 童装 三、向顾客推销服务 商品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开 始。 产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的 忠诚度。 xx 童装 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的 不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点： 1 ．倾听。导购员要用 80% 的时间听，用 20% 的时间说，待顾客冷静下来后 再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。 2 ．及时。在确认事实真相后立即处理。 3 ．感谢。 xx 童装 导购员服务的语言要领 （ 1 ）简单明确，让顾客一听就懂。 （ 2 ）避免谈及营业员自身的私事。 （ 3 ）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 （ 4 ）听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （ 5 ）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （ 6 ）避免使用“行话”、“术语”。 （ 7 ）保持适当的幽默感。 （ 8 ）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。 xx 童装 四、顾客的心理分析 在介绍自己的商品时，潜在的用户往往会出现各种心理变 化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”， 就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就 可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而 能起到事半功倍的效果。 xx 童装 几种心理的顾客 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么商品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不 以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他（她）。 xx 童装 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地 发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对 方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好 感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了商品的好处时，通常会购 买。 xx 童装 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现 否定的意念，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完 的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到 可 信，并且在介绍商品时，最好用专业的话，并同时强调商品的要点。 xx 童装 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈商品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售 后 服务，让他（她）觉得接受这种商品是合算的。 六、来去匆匆型： 选择商品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质 量 与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出商品的好，抓 重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 xx 童装 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确认他（她）对商品感兴趣，但又拿不出现钱，就要想办 法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也 可以让他（她）分次购买。 xx 童装 ■ 销售中的细节 ——— — — • 准备阶段 售前 ——— ——— — — • 接触顾客 — ———— 售中 — — • 正式销售 —— ——— 1. 发现和确定需求 2. 销售建议和试穿 3. 处理异议 4. 搭配销售 —— — — • 结束销售 —— ————— · 成交 — · 邀请再次光临 —— — 售后 1. 首次接触 2. 重新接近 3. 克服抵触 4. 转让顾客 ————— xx 童装 销售的过程 --- 首次接触 ■ 目的 * 欢迎顾客到本店 * 告诉顾客你在这里工作 要 · 在顾客入商店 3 秒内致迎宾语 60 秒内上前服务 · 让顾客感到舒服 · 使用目光接触微笑 · 可以使用一些有创造性的方法 不要 · 直接迎着顾客上去 · 向顾客叫卖 不要让顾客有压力 xx 童装 销售的过程 --- 重新接近 要 · 首先是“销售”自己 , 而不是商品 · 他 ( 她 ) 们是你的朋友和有血有肉的人 · 发现与顾客的共同之处 , 并以此互相联系 · 以你愿意被对待的方式对待顾客 不要 · 让顾客感到你只对他 ( 她 ) 的钱感兴趣 注: · 不要跟踪顾客 · 给顾客一定的时间浏览商品 ■ 方法 * 在工作时与顾客打招呼 * 有创意 \ 幽默的方法 * 发现共同之处 * 选择一些你熟悉的话题 * 使用开放式谈话 * 非销售话题的运用 •你可以使用笑话等 xx 童装 销售的过程 --- 克服抵触 要 · 使用微笑 ■ 方法 · 让顾客觉得他 ( 她 ) 受欢迎和帮助* 幽默的方法 不要 · 觉得沮丧 * 告知你愿意随时为他 ( 她 ) 服务 * 跟他 ( 她 ) 说说商店的货品或促 销 技巧一 : 魅力 30 秒 ( 非销售 话 题) @ 天气 @ 饰品 @ 购物袋 @ 职业 @ 大环境 @ 叫出老顾客姓名 xx 童装 销售的过程 --- 正式销售 要 · 使用开放式问题 · 穿插使用销售外的话题 发现和确定需求 不要 · 不要让顾客觉得你在着急的诱导 ■ 方法 • 针对 4W 和 1H 问问题 • 经过联系 , 你可以用 1-2 个问题问出需求的各个方面 xx 童装 4W 和 1H ■Who: 为谁买？ ■What: 想买什么？ ■When: 何时用？ ■Where: 什么场合？ ■How: 你觉得怎么样？ xx 童装 正式销售 --- 创造尽可能多的销售机会 ■ 方法 * 向顾客展示衣服时，把衣服打开 * 在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配， 如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服 * 明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘 * 明确告诉顾客“我叫 ××× ，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从 试衣间出来时，征求顾客意见。 * 如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣 * 注意小心的拿放衣服 * 准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐 * 给予积极的反馈 * 把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走 技巧二： FAB 法则 “ 我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格” xx 童装 正式销售 --- 搭配方法（连带销售） 要 · 抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配 · 总以配套的方式建议 · 为顾客准备替代的衣服 · 要一件一件的推荐 技巧三：“ 1+5” 搭配销售 @ 1 分钟之内有 5 套搭配方案 不要 @ 为一个顾客准备 5 种搭配 · 以单件衣服的方式 ■ 方法 * 让顾客觉得感觉良好 * 快速准备多种搭配方案 xx 童装 结束销售：“荷包蛋”法则的启示 ■ 间接建议顾客购买： * 顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？ * “ 这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如 果您觉得不好，您可以换别的。” ■ 直接建议顾客购买 * 导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。” * “ 刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？” xx 童装 邀请再次光临 目的： * 建立个性化关系 * 使用个性化方式 * 把他（她）当作朋友 方法： * 获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。” * 告诉洗涤和保养方式 * 告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临 * 重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件 和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等 * 再次肯定顾客的购买 xx 童装 检查销售过程中是否存在这些问题 • • • • • • • • • • 在空闲时无所事事，绝望的盯着门口 在打招呼时，没有使用目光接触和微笑 像贞子一样跟着顾客 只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系 有意或无意地挑选顾客 总是在否定顾客 只关注顾客本身，忽略陪同人 不敢替顾客作决定 不会替顾客算账 公司指导手册压箱底 xx 童装 品牌经理 员工成长阶梯 主管 明星店长 店长 高级店员 中级店员 初级店员 xx 童装 谢 谢
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房地产销售逼定技巧.ppt
房地产销售逼定技巧 一、逼定的意义 逼客户下定金，它是 将产品介绍转化为实 际买卖的关键步骤！ 它是衡量销售前期介绍优劣的标志 二、逼定的 3 要素 预算、决策权、钱 三、逼定的时机 不少人在买楼的想法初期， 也通常不知道自己要买什么样的楼。 买什么样的房子？ 到处看房 广收信息 买房需求出现 需求强烈与否？ 买什么样的房子！ 缩小范围 锁定目标 可能放弃 解决方案 对比分析 决策 买？不买！ 买卖一念之间 可能需求消退 需求问题 1 、已经激发客户的兴趣 2 、已经赢得客户的信任和依赖 3 、有同一客户看该套房屋或制造人为场景 4 、现场气氛要好 四、购买的信号 如何捕捉购楼成交信号 《梁山伯与祝英台》中的“十八相送”情节中，祝英台一而再地向梁山伯 发出成交信号，祝英台站在水井旁边对梁山伯说：“水井里面不是有一 个女的吗？”梁山伯傻乎乎地说：“不是两个男的吗？”由于识别不出成交 信号，错失良机，酿成千古悲剧。 任何买卖活动都是这样的，销售人员要善于去捕捉顾客的成交信号， 不然，则会损失很多“定单”，房地产销售也不例外。到底捕捉“成交 信号”在房地产销售促成过程中起到什么作用呢？ 我们先来看这样一个例子：二战时期，高射炮手们在击落敌机的过程 中，通常是高射炮和重机关枪两者兼用的。如果抓不准飞机的速度、 高度及风速时，炮手们只好用机关枪扫射，直到耗尽弹药为目止，但 这样的命中率通常有限。 一个没办法分辨出顾客的成交信号的售楼人员也是这样，要不是过早地 进入成交阶段，吓跑了顾客；就是太迟提出成交请求，错失良机；有些 则不断地进行大量的尝试成交行动，但由于把握时机不对，成交的可能 性仍会比较低。 专业的售楼人员就要像“导弹”一样，有效辨别出顾客的成交信号，然 后紧 抓住时机不放，促成交易。 成交信号是什么 成交的信号就是顾客想成交，但顾客却没有讲出来时所表现出的一 种信号。主要为 号 语言信号、行动信号、表情信 比如，当你向一位顾客推销贵重项链时，顾客却打电话问他的朋友之前 是多少钱买的，他的问话就是一个语言成交信号；又如，你向一个顾客 推销食品，顾客不停地咽口水，“不停咽口水”就是一个行为成交信号； 再如，当你向一位顾客推销一套漂亮的衣服时，他试穿时在镜子面前非 常高兴，整张脸笑得像朵花，他的“笑”就是一个表情成交信号。有时， 成交信号也会由几种交合在一起。 专业的售楼代表 应该如何去培养自己辨别购楼成交信号的能力呢？ 语言成交信号：顾客通常通过反语、颖问的语句，通常是以话外话 的方式来表达自己内心的真实想法。 如：顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍； 顾客询问付款方式，并重复； 顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较； 顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼； 顾客把你的楼盘与竞争楼盘做各种具体的比较； 顾客询问市场上对某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事； 顾客向你详细询问物业管理方面的一些细节； 顾客问你是否可将该套房子保留几天，让他考虑考虑再决定； 顾客主动向你要卡片，并问什么时间打电话给你方便。 顾客的问题转向一些细节，如付款方式、费用等 顾客询问优惠，有无赠品等 顾客讨价还价，一再要求打折 顾客询问能否提前交房 顾客询问同伴意见 顾客对目前正在居住的房子表示不满 顾客询问售后服务等 行为信号： 当置业者开始用手摸脸或下巴，或者用手托住下巴时，是一种 满足或者喜悦的信号，表明他对楼盘已经感兴趣。 当置业者突然变得友善起来，或把脚交叉，同时背往后放松，或突然安静下来， 或点上一根烟深思起来，这些都有可能他喜欢上这个楼盘。此外，也还有一些 其它行为成交信号， 当客户 2 手轻轻地揉着或者一保手撑放在别一只手上时，也表时顾客对楼盘有了 兴趣； 当一个人的眼睛张得越来越大，表明他在认真听，听得越多，购买的可能性就 越大。 如： 在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你； 再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等； 当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄； 当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体； 要求再看一次样板房，并他细观察细节的东西； 要求再一次看楼 几套房源对比后，集中到某套时 关注销售员谈话并不时点头表示认同 表情信号：主要是一些表情有变化 如：紧锁的双眉分开，上扬； 眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子； 神色活跃起来； 顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼书上面， 久久不移开。 注意事项： 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标 不要再介绍其他房源，让客户的注意力集中到目标房源上，进一步 强调该房源的优点以及对客户带来的好处 让客户相信此次购买行为是非常正确的决定 切记强迫客户购买，或表示不耐烦的情绪：“你到底买不买？” 注意成交信号，并且大胆提出成交要求，进行交易，干脆利落，切勿 拖延关键时刻要注意请求别人帮忙 五、逼定的方式 1 、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤， 逼其下定 2 、步步紧逼，找出问题，各个击破，完美成交 3 、举例保证，现在购房是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的 利润损失 4 、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励 5 、假设一切已解决，草拟签约时间，付款方式等 6 、商议细节问题，多投入、了解、彼此付出 7 、诱发客户惰性 六、逼定的技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。 举例：假设销售人员已经完全掌握了客户的购买动机、预算、喜 好、那么如何根据经验想客户推荐其满意的房源再加以逼 定呢？ 1 、锁定唯一可让客户满意的房源，然后促起下决心： 抢购方式； 直接要求下决心； 引导客户进入议价阶段 2 、重复强调优点： 地理位置好； 产品品质优越； 产品配套完善； 开发商、物业服务好等 3 、直接强定： 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 客户熟悉附近房价，直截了当要求一合理价位购买； 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户 4 、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的 心理，并根据其喜好，重点突出产品的优势，打消其购 房时产生的疑虑。 七、逼定的话述 1 富兰克林成交法 地面作战 这种主法适用于善于思考的人，如：“ XX 先生，在美国 人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋 不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将“利好”和“ 坏因素”全都列出来，分析得失……现在看来，除了你 觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的， 其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？ 2 非此即彼成交法 这是常用的、非常受欢迎的方法。 ” 不是 A ，就是 B“ 。记住！给顾客选择时一定不能超过 两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：”您 是交现金还是刷卡” / ：您是一次性付款还是按揭。” 地面作战 3 “ 人质”策略成交法 在销售中，尽量说服客户交定金，先交 10000/5000/… 1000 元临定也行。这样客户反悔的几率小很多。 4 单刀直入成交法 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他 方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底 牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房 和买菜不一样，就像你不可能花 1.2 元 / 月的管理费得到 专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也 来了，最多 XX 折。实在你不满意，咱们还是朋友么”。 5 决不退让一寸成交法 房地产不同其他行业，它的定价，规则和内涵丰富得多， 都说“一生幸福与一次选择”，没有听说客户上来就要求 5 折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让， 也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否 则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不容易成功。 6 家庭策略成交法 有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌， 不知所云。这是置业顾问没有用心，你一定要观察 出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？ 那个“影子”就是最有发言权的人。 7 蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）由于之际博得另一方的好感， 由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”， 对年轻的夫妻尤为有效。 8 退让成交法 当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可 运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折 扣、付款方式、是否送装修、是否免 1-2 年的物业管理费 等，退让成交法需要销售主管和精力的配合。如：“您今 天能否交足定金， 3 天内签约的话，我去向领导申请看能 不能帮您申请到 98 折”，客户在表面上占了上风，因此他 会乐意接受。 9 恐惧成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动 而犹豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项 目的主要细节和卖点，解答客户关心问题，等客户心动了，可用 这种方法。创造紧迫感：项目热销，不赶紧定，就要失去了 某一经典户型快销售完了 价格么上升或者折扣期限快到了 备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问 尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余 的客户就感到压力。 ABC 所有问题解决成交法 10 ABC 成交法是最简单的成交方法。像 ABC 一样，它由三个问 题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多 的消极回答或异议时，可以使用这种方法 置业顾问：还有什么问题么？ 客户：有，比如：… 置业顾问解答和解决完毕所有问题后 客户：基本没有了 置业顾问：这么说你都满意？ 客户：暂时没有问题 置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？ “ 我想考虑一下”成交法 11 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是 一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不， 他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，使更多的信息还 未得到，还没有足够的信心。 客户：我考虑一下 置业顾问：这么说您还没有信心？ 客户：物业管理费这么贵？ 置业顾问：。。。 客户：我还是考虑一下，好吧？ 置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是。。 ? 客户：对工期，我最不放心的是工期。 当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄 逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就 能够解决了。 12次要问题成交法 次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这 些细节又无伤大雅，如“我们选用 OTIS 电梯还是三菱”？ 之类问题，实际上两种品牌和消费偏好不同而已，对客 户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有 任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是 项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您 的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不 构成威胁。 13档案成交法 档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的 邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认 购者是社区的档案，突显项目的品味，客户在“名人”和 “ 同类”面前只好迫于压力冲动。也会成交。 14产品比较法 是指拿别的项目与我们做比较。比较的硬钢是同档次项目 或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用 语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天 平才会倾向于你。 15 坦白成交法 坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着 办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。 这种推荐方法适合于心眼小的客户，他们一定惊 讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！” 16感动成交法 你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份 感受心情。你在任何时候都应怀着“服务”的心态，一次 次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须 有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只 有感动的份了，又一单进账，又赢得朋友了。 THANKS T H A N K S
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网络营销业务-销售员培训教材 目 录 第一章 网络实名知识培训...........................................................................................2 第一节 实名销售的一般方法及 FAQ..................................................................2 网络实名兴起的原由......................................................................................2 二、3721 兴起的意义.....................................................................................3 三 、 网络实名的未来展望............................................................................3 第二章 网络实名销售技巧..........................................................................................3 第一节：电话销售技巧.........................................................................................3 一、四类负责人：..........................................................................................3 二、前台..........................................................................................................3 三、如何进行预约..........................................................................................3 第二节．上门拜访.................................................................................................3 一、准备工作..................................................................................................3 二、面谈技巧..................................................................................................3 第三章 实名销售的抢注模式及 FAQ.........................................................................3 第一节 操作流程....................................................................................................3 该模式的特点:................................................................................................3 该模式缺点:.....................................................................................................3 4、客户常见问题............................................................................................3 第二节 一个优秀的 SALES 的必备条件......................................................3 三、平均法原则+“快”、“准”、“狠”=加大成交量.........................3 第四章 其他网络产品知识培训...................................................................................3 第一节 企业邮箱...................................................................................................3 1.企业邮箱的含义...........................................................................................3 2.企业邮箱的优势...........................................................................................3 b.便于企业管理.....................................................................................................3 c.享受专业品质.....................................................................................................3 3.邮件系统的优势..................................................................................................3 第二节 搜索引擎...................................................................................................3 一：互联网上的应用：..................................................................................3 二：网络推广的种类：..................................................................................3 三：国内常用搜索引擎网站：......................................................................3 四：推广型搜索引擎登陆..............................................................................3 第三节 域名基础知识...........................................................................................3 英文域名..........................................................................................................3 中文域名系统说明..........................................................................................3 第四节 虚拟主机...................................................................................................3 什么是虚拟主机..............................................................................................3 第一章 网络实名知识培训 第一节 实名销售的一般方法及 FAQ 网络实名兴起的原由 1、 中文将成为互联网最广泛使用的语言。 2、 上网用户和企业五年内将飞快增长。 3、 上网人数普及率将达到 12-15%；企业上网普及率将达 6-10% 4、 中国信息化发展现在的时机良好： （1） 天时：中国进入 WTO 后，每一个企业都会直接面对挑战和机 遇。 （2） 地利：大量的传统企业开始意识到互联网的力量和互联网的 作用 ，传统企业正在成为互联网的主角。 （3） 人和： 中国互联网的网民数目已经超过了 4500 万，上网计 算机总数超过 1600 万。 5、 在中国存在网络时代的数据鸿沟。中国的企业上网也面临巨大的挑 战。 6、 企业上网的推广面临“品牌”的尴尬。 二、3721 兴起的意义 3721 专注于中国信息化的基础环节。3721 考虑到中国的国情和市场现状，为企 业信息化提供基础服务,提供本地化的解决方案,进行本地化的运用和,而不是盲 目地去抄袭或者是拷贝美国的模式。任何电子商务或者是电子政务，都不可能建 立在一个没有群众基础的网络上。3721 关注的是企业信息化最关键,最基础的一 步,也就是让客户“用你的名字找到你”！ 1、 帮助企业的客户“用你的名字找到你”。架起网络时代企业与客户 “数据桥梁”。 全球使用量最大的实名服务系统。实名领域的实事 标准。45%的用户通过搜索引擎、信息港使用实名。网络实名实实在在 为企业带来价值。 2、 为企业带来更多的商业机会。客户无须记忆复杂的域名和网址，使 用企业、产品、商标的名称即可找到企业网站、查询产品信息，为企 业带来更多客户、创造更多商机。 3、 降低营销推广成本。注册网络实名后，企业品牌在网下的影响力可 以立即发挥作用，将客户带到企业网站，无需花费巨资宣传域名。通 过不同的途径，95%以上的用户都在使用网络实名查找企业网站、了 解产品信息。 4、 建立网上招牌, 倍增无形资产。企业为建立品牌形象付出巨大努力。 网络实名使网下品牌变成网上的招牌。功能上也最大化地方便网民使 用。保护企业的品牌资源：遵从现有的名称登记规范和知识产权保护 体系，禁止恶意抢注，防止企业无形资产流失。树立行业领先形象： 客户在各大搜索引擎查询时，企业、产品名称将出现在搜索结果的最 前列，为企业树立行业领先的形象。 三 、 网络实名的未来展望 积极参与国际标准制定。在 IETF 第 52 次会议中参与国际标准讨论。IETF 第 53 次大会上成立包括 3721 在内的内部工作组，提出了符合中国人利益的方案。 邀请 IETF 访华，与中国企业共同探讨如何参与国际标准制定。企业信息化的数 字桥梁。继续为中国广大网民免费提供易用的服务。为有网站和没有网站的企业 提供更多更好的服务。成为企业和客户之间的一个数字桥梁。联合众多合作伙伴 共同建设健康的中国信息化产业链. 第二章 网络实名销售技巧 一般的销售过程主要是找到负责人，然后和对方进行交流，这其中主要是 电话销售和上门拜访。 第一节：电话销售技巧 在这个过程中的电话销售，我们主要是以拜访为首要目的的，因此在电话 中需要注意： 1． 不要过多谈论产品 2． 不要谈论到产品的价格 3． 时间不要过长，尽量控制在 5 分钟以内 4． 适当使用一些夸张和反问的语句 一、四类负责人： 由于每个公司的规模和结构各不相同，在网站宣传方面都会有不同类型的人来 负责，主要分为： 1． 网站及网络负责人 2． 市场部宣传负责人 3． 公司的一般事物的负责人 4． 公司的决策人 这四类负责人各有其不同的特点，我们在和他们的交流过程中可以取其重点进 行切入： 1． 网管们一般比较关心公司网站的点击率及在同类公司中的排名，我们可以 举一些事例来给以论证及说服， 2． 市场部负责人会对网络实名的宣传效果比较感兴趣，我们可以拿网络实名 和其他的一些宣传方式进行一些实际对比，说明网络实名其特点 3． 第三类负责人一般是公司的办公室主任或是总经理助理之类，他们主要是 一个传达作用，因此他们会对价格比较感兴趣，我们可以尽可能的回避这一 话题，突出网络实名的作用，以事实来进行打动 4． 公司的经理或老板们对网络实名究竟可以给他们带来多大的效益是最关心 的，我们可以以此为切入点，另外可以拿同类公司的范例来进行打动 二、前台 对于前台小姐不肯转接电话，我们已经有了许多成功的经验和方法： 1． 以注册中心的名义，用官方机构的语气压 例如：我是网络实名注册中心的，要和你们的网站负责人谈一些注册方面的 事情 2． 把事情的严重性夸大，迫使对方接受 例如：实名注册是有关一个公司企业在网络上的形象，是十分严肃的事情 3． 以其不能处理为理由，要求转接 例如：小姐，这件事对您公司是非常重要的，你能负责吗？ 4． 以其他的理由找负责人 例如：我现在无法进入你们的网站，想请教一下你们的网管 三、如何进行预约 我们一般可以采取如下几种语句： 1． 先生，您看在电话里不能够说得很清楚，我们是不是约个时间，我带一些 详细的资料跟您详细解释一下，您看您是明天上午有时间还是明天下午有时 间呢？ 2． 先生，您看您现在也很忙，我这边也就不再过多打扰了，我明天上午到您 公司附近签单，您看您有空吗？我带些资料给您看一下 附：一般的电话销售注意事项： 1． 打电话时对方虽然不能看到我们的表情但仍旧应该面带笑容 2． 语言要流畅，尽可能多的在事先进行演练 3． 言语中不能掺入“公司”、“买”、“卖”等商业词句 4． 态度中不能流入推销员的态度，不卑不亢 5． 约见客户时，在时间上只给对方一到二个选择 6． 注意询问对方姓名 7． 约见后，再次确认公司地址以免与所得资料上的不同 第二节．上门拜访 上门拜访客户是我们销售中十分重要的一环，它可以马上提高我们的成交 概率和影响进一步的深入联系 一、准备工作 首先，我们在进入这个公司之前就应做好相应的准备工作，带好应该带的 东西： 1． 文件资料（宣传彩页、公司介绍、报价单等） 2． 个人资料（名片、水笔等） 3． 良好的精神面貌 4． 整洁的衣装和仪容 二、面谈技巧 其次，当我们和客户面对面交谈时可以： 1． 可以用许多疑问的话语促使对方进行肯定 例如：您的公司建网站的目的也一定是用来宣传自己公司的吧？ 2． 让客户多开口，用 WHAT，HOW 等疑问句来提问 例如：您公司主要是做什么产品的呢？ 您公司以前在网络方面是如何做宣传的呢？ 3． 从客户的角度去考虑每一个问题 4． 说一些客户感兴趣的话题 5． 充分利用手中的资料 6． 不要过多得在一个问题上纠缠 7． 在客户最兴奋的时间提出签单 （注：从学员中找出一两位来演示，以实际案例来给学员分析，让学员从中找 出其优缺点来分析，参与为主） FAQ 1． 如果你们公司倒闭了,那我们注册的网络实名是否有效？ 2． 客户的计算机的浏览器上没有安装 3721 插件怎么办？ 第三章 实名销售的抢注模式及 FAQ 第一节 操作流程 a.收集客户信息,(其中必须有联系电话,及传真号码) b.发送传真件.(即:征询函传真) c.联系客户,谈关于抢注的事宜. d.约好时间与客户见面,并签订协议. 该模式的特点: a. 见效快. b. 能够方便的找到决策人. 该模式缺点: c. 使用不当,容易造成客户误解,影响公司的形象. 4、客户常见问题 作为市场第一线电话营销人员在面对客户的种种疑难、刁难问题应做到明了 于胸、应答自如。 第一种问题：普遍性的对网络知识欠缺且又反感要采取诱导且又耐心的方式。 问：你们这是什么地方，我刚刚受到一份“知识产权争议征询涵”是怎么一回 事？ 答：您好，请问您贵姓是哪个企业？是大地花卉，张先生您好，我们是网络商 标注册中心。。。。。。 张：对，我们已经注册了，为什么要在网络上注册？ 答：正因为您已经在工商局注册了，我们才会给您去这份传真，现在在我们的 档案里有三份关于要申请“大地花卉”的文件，但都是属于有营业执照而无商 标注册证的企业。根据互联网的注册规则，要优先考虑有商标的企业，若此类企 业不予重视再注册其他企业。当初您在工商局注册仅仅是为了拥有这个宝贵的名 字，现在这个宝贵的名字已经在贵单位负责人的艰辛创业及不断努力下发展成 如此大的规模，难道在与工商局齐驱并驾的互联网上将自己辛苦数载创立的品 牌在明知的情况下拱手相让吗？ 张：可是，我们已经上网了。。。。。。 答：您建立的是网站，对吗？ 张：对，是网站，有什么区别？ 答：当然有区别，请问您的网址是什么？｛并非真问而是考对方｝ 张：等等，我查一下。。。。。。 答：张先生，不用查了。作为企业的主人您自己都不清楚，何况您的客户和潜在 客户呢？建立网站，您肯定花费了不少精力及金钱。 张：对，大概花费了一个半月的时间，投入了两万元。 答：张先生，您投入了如此精力及金钱却因记不住繁琐的英文域名而不能随时 打开网站。 难道您不觉得是一种非常大的遗憾？ 张：那我怎么样才能简便的打开我的网站呢？ 答：在您会汉字输入的情况下只要直接输入“大地花载”即可直达您的网站， 若您不会汉字输入，只要输入您的电话号码 021――64183020 也可直达。 张：那我如何拥有这些功能呢？ 答：这就是我刚刚和您谈的网络实名｛商标｝注册，用您企业实实在在的名字 打开网站既方便又好记。 张：啊，是这么回事啊。那我肯定要注册。能不能麻烦你给我们办一下手续呢？ 答：可以，但您要确认注册的年份。 张：这有关系？ 答：当然，费用不同嘛。 张：费用是多少呢？ 答：每年五百，五年起注册。 张：那就要两千五啊？太贵了，能不能优惠点？ 答：对不起，张先生，我们这是注册中心，不是菜市场。在工商局注册您不可能 讨价还价吧？况且对您来讲既保住自己的品牌又起到宣传作用，这点钱您肯定 不在乎的，对吧，这就是我所要和您讲的。注册与否，您自己决定。 张：。。。。。。好，那我注册五年，你能快点帮我们办手续吗？ 抓住客户的心理，欲擒故纵 第二种问题： 问：｛很明白网络实名的用途，但。。。。。。｝您能告诉我，是哪家单位要抢注我 的“大地花卉”呢? 答：对不起，这点希望您能谅解。 张：告诉我大概区域也可以，现在有好多不正当竞争，我们要预防的。 答：其实，张先生我想您自己已经很清楚了。 张：你告诉我是哪家，我就注册。否则，我不会注册。 答：张先生，互联网的注册规则我想您很清楚，您注册与否对我们来说无所谓， 我们只是尽到职责通知贵单位，您执意要知道是那一家，今天下午四点前我们 给对方注册成功，明天在网上就能看到，而且一但注册成功在有效期内就不能 删除。 张：算了，我注册。 第三种问题：｛对于没有向上汇报，自作主张表示不注册。或汇报了，上级不予 以重视｝ 张：我们老板说不注册 答：好的，那请你们最高领导人签字、盖章。表明若以后由此发生经济及法律纠 纷贵单位自负。 张：啊？这样的，那你能不能再帮我保留几日。我再去请示一次。 二、 实名销售的续费模式及 FAQ 第二节 一个优秀的 SALES 的必备条件 1． 2． 3． 胆大心细 反应迅速 脸皮厚 4． 勤于学习 三、平均法原则+“快”、“准”、“狠”=加大成交量 一. 平均法原则： 3． 快： 快速、流畅但要让人听得懂的语言。（体现出销售者的自信与专业。） 快速行动，立刻抓住时机（避免夜长梦多） 4． 准： 准确地进入话题； 准确地抓住对方的心理变化； 准确地使用相似案例与数据；（让对方对我们产品完全信服。） 准确地判断问题的真正关键。 5． 狠： 适当地采用“压迫式”的言语，让对方认为购买你的产品是理所当然的 和不得不要的。 除非是市场促销的需要，对于赠送或优惠不要先报知对方（给自己留一 点客户杀价时的余地。） 从对方的角度思考问题，控制对方跟着你的思路走，而不是被对方的思 路牵着走。 打人要打要害，针对客户的“问题”下手，针对客户的疑点和难点下手。 二. 续费的销售流程 （一）、发传真（利用下班或下午 5：00 以后） （二）、电话联系： A：前台：语气要硬，简单，直接。（例：电脑部或网管） 如若仍有疑问则告知要与这方面负责人有一些关于网络上的一些问 题需要了解。 B．网管： 1． 自我介绍时不要有公司二字； 2． 让对方感觉到此事的紧迫性； 3． 让对方觉得我们是在帮他，而不是向他推销产品。 （三）、签单或约见 1． 要保持平常的心态，不要有太兴奋的表现； 2． 约见要尽量排在电话联系后的一两天内； 3． 要认真记下联系人的姓名和职位； 4． 约见前要做好一切的准备工作带上要带的东西和了解客户的一些公 司情况； 5． 出发之前要检查自己包里的文件是否整齐易拿； 6． 到客户公司时要检查自身是否整洁； 7． 要给客户最好的第一印象； 8． 谈话时要注意观察客户的表情变化和肢体语言以寻找客户感兴趣的 话题； 9． 注意要多给客户说话的机会以了解客户的心理和公司信息； 10． 要尽量少提有关于买卖的词语； 11． 不要花很多的时间去跟客户讨论一个问题； 12． 要适时的拿出一些跟客户相关的数据和案例； 13． 要学会借题发挥； 14． 越是到最后阶段越要保持冷静，不要让客户感觉到自己心中的 紧张和兴奋； 15． 要利用事实说话； （四）、针对没成交的客户发注销通知之后不要电话联系，让客户自动联系我 们。 三. 常见的问题 一、（总开场白：您好！我是网络实名信息中心的，贵公司上海绿叶广 告在我们中心注册了一个实名，这个事情您知道吗？） （一）、针对不知此事的客户的问题： 方式：推到其它人员或其它部门。 （二）、针对知道此事的客户： 方式：直接进入主题。 甲、（告知其实名的注册时间已到需要续费，并告知我们公司现有一升 级版的实名叫做行业实名即王牌实名，问其要续以前的企业实名还是重新注册 一个王牌实名） 乙、（告知其实名的注册时间已到需要续费，问其是否还要再续费几年 ， 是一年还是两年。） 甲（一）、王牌实名是什么？要多少钱？ 方式：这一类客户已经被我们的话牵着走了，告知王牌实名是什么 并详细介绍当客户注册了王牌实名给其公司能带来的好处。 不要急于报价格。 乙（一）、那一年要多少？ 方式：这一类客户是属意向型的客户，报知价格让其在最短的时间 内回复。 （1）那么贵啊！ 方式：重复投入这些带来的好处，适当地运用和其它宣传方式在 价格和效果上的比较。并提出当他注册这个实名我们能提供 的服务和赠送（注：赠送细分化） （2）那以前我们是交多少？ 方式：前提把价格先报高一点（700）难后说现在由于现在的用 户越来越多了价格有一定的调整。（注：要灵活运用） （二）、我还是很不清楚，你能不能把以前注册的联系人，时间，或合 同给我看看。 方式：不好意思贵公司当时注册的时侯没有留下联系人，时间是去 年的 05 月 20 日，至于合同您那儿应该有一份的啊，我们这 的都在总部呢！ （1） 那要多少钱？ （2） 我看我们不需要了。 方式：找出客户不需要的原因。 A． 从客户的角度找原因： a. 价格太高 应对方式：1、列出现在和以前的价格比较。 2、把赠送项目细分化来放在客户面前。 3、说出它的好处。 b. 不好用，不方便（对网络实名不了解，但又知道一点） 应对方式：1、让其真正了解网络实名。 2、让其在电脑上实际操作。 3、举例说明。（案例与数据） c. 无网络宣传意向。 应对方式：1、询问其建立宣传网站的真正目地。 2、告知在现代社会中网络化的企业已经形 成了一种趋势。 3、注册网络实名的优势。 d. 无网站 应对方式：首先告知对方无网站的客户他同样可以注册 网络实名，并表示其以前注册的时候我们已经赠送给了 他一个电子明片。 B． 从 Sales 自身找问题： a. 自我定位错误 应对方式：要把自己定位在通知续费人的立场上， 而不是在一个产品推销员的立场上面对客户。 b. 没有用平常的心态去跟客户沟通，急于成交，而让客户 产生怀疑， 有重新考虑的想法。 应对方式：用平常的心态与客户谈话，多接触客户。 c. 对产品认识度不够，让客户对产品的真实性产生怀疑。 应对方式：充分了解自己公司的产品是任何一个 sales 的首要任务。 d. 过于频繁地与客户联系，造成客户的抵触行为，延长成 交时间。 应对方式：首先要根据各种客户的类型来掌握一 个度。 一、 再做宣传。 客户提出的其它一些问题： 1 我们公司的产品是一个老产品大家都已经知道了并不需要 应对方式：针对这一类的客户他是有着一种行业老大的想法， 要想办法改变他的这种老观念。或顺着他的观念告知保护知 识产权的重要性，列出他的竞争对手的注册情况和案例分析。 2．我们的客户主要的针对国外客户，不需要在国内宣传。 首先要了解这个客记是哪一类型的公司如果是外国公司办事 处那么你可能是被骗了因为既然是在中国设立办事处那么他 肯定是有国内的业务。若是一些对外贸易公司我们可以向他 们推英文实名。 4．要我注册可以你们能够帮我保证我的排名吗？ 应对方式：首先推行业实名肯定能排在第一位，然后推 终生买断，如若不然则给其肯定若其注册企 业实名会比现在的排名前面（注：具体情况 具体分析） 5．我已经注册了其它的了，没有必要再注册网络实名了？ 应对方式：借机使用网络实名和其它相关服务的区别， 使其了解和认同网络实名。 第四章 其他网络产品知识培训 第一节 企业邮箱 1.企业邮箱的含义 什么是企业邮箱? 所谓企业邮箱，简单说就是以企业自己的域名为后缀的电子邮件系统，这是一 种类似于虚拟主机的服务，将一台邮件服务器划分为若干区域，分别出租给不 同的企业。而企业可以把租用的空间作为自己的邮件服务器,并灵活开设员工邮 箱，使企业的每一个员工都可以拥有一个 myname@mycompany.com 这样形式的 E-mail 。同时企业可根据需要设置不同的管理权限，也可实现部门成员之间或 者公司全体员工之间的群发功能等等。 2.企业邮箱的优势 a.体现企业形象 以企业域名为后缀，体现企业形象。用免费邮箱做公司业务的时代该结束了！在 利用电子邮箱进行商务活动时，拥有公司自己域名的邮箱显得尊重对方，同时 可以获得对方的信赖。 b.便于企业管理 可以根据企业需要自主开设企业邮箱，管理每一位员工的信箱，设定其规则， 赋予其权限，同时业务联系的邮箱不会经常变动。即使发生员工离职，通过邮局 的管理功能，也不会使公司业务受到影响。 c.享受专业品质 既无需企业自己投入硬件设备，也无需企业自己设置专门的技术人员维护，不 仅节约了企业在信息化方面的投入 ，而且通过经验丰富的企业邮件运营商还能 为企业带来专业的服务品质，解除企业繁琐的工作和其它负担，使企业享有更 稳定、更快速、更安全的企业邮局服务。 3.邮件系统的优势 四. 目前邮件供应商普遍存在的问题 信件的投递速度太慢，同一台服务器上有高达数万个帐号，这样的话势必 造成用户之间的相互干扰，我们可以假设：一个不负责任的用户因为乱发 垃圾邮件而招来饱和式的攻击，垃圾邮件充斥着邮件处理队列，所有的邮 件将苦苦等待着。 邮件的稳定性较差，又缺乏必要的安全手段，例如防火墙及 SSL 加密等。 系统缺乏对垃圾邮件的过滤机制，现在垃圾邮件无孔不入，让人防不胜防， 很多供应商还仅仅是停留在简单的邮件头的过滤机制上。 解决方案 企业邮箱具备快速稳定的邮件发送能力，能充分满足商业沟通的需求。 邮 件系统大规模的系统设计，优化的模块，能保证大量用户访问情况下负载 能力平滑扩展。而的邮件服务器享有百兆带宽,拥有着很强的信件收发能力。 采用先进的加密传输技术和 SMTP 身份认证，确保无论通过 WEB(浏览器)方 式，还是 POP3、SMTP（客户端软件）方式，客户都可以安全地收发邮件。 邮件系统带有强大的防垃圾邮件功能,使用多种策略有效的控制邮件的收发， 使系统更为安全、稳定的运行，免遭恶意破环行为的攻击。 4.邮件系统环境 ★ CPU PIIII2.0；内存 1G ECC ；SCSI 硬盘 36.4GB 10000r/s ★ 运行平台 Windows 2000 Server ★ 邮件系统 iMail 7.02 5.邮件系统功能 1、 邮件收发功能 ★ 支持标准 SMTP、ESMTP 邮件收、发协议，采用高速邮件收发引擎，实现邮件的 快速收发。 ★ 支持发信验证 ★ 支持身份认证和 SSL 加密连接 ★ 提供自动防止攻击功能 ★ 提供集中复制邮件功能 2.1 邮件取信功能 ★ 支持标准的 POP3 协议 2.2 扩展的 Web 方式访问功能 ★ 可以阅读普通文本邮件、HTML 格式邮件和携带附件的邮件； ★ 可以保存和查看邮件的附件； ★ 支持服务器端信箱文件夹的管理（添加、删除、改名等）； ★ 支持在文件夹中移动和删除电子邮件； ★ 可以回复和转发电子邮件； ★ 可以发送携带附件的电子邮件； ★ 支持将已发送的邮件保存到 Sent 文件夹中，保留邮件底稿供今后查询； ★ 支持撰写邮件时的草稿保存，可将撰写的邮件保存到 Draft 文件夹中，供今 后修改、发送； ★ 可以查看个人邮箱对服务器磁盘空间的使用情况； ★ 提供个人地址簿，允许个人管理自己的地址簿； ★ 提供邮件自动转发功能 ★ 提供自动回复功能 ★ 提供邮件超重提示 ★ 提供自动签名功能 ★ 提供方便灵活及个性化的 Web 访问界面 ★ 支持多语种界面，并可以阅读多种语言的邮件； ★ 提供拼写检查功能 ★ 提供邮件过滤功能 ★ 支持数字证书和 SSL 加密连接 ★ 支持多次登陆不成功后帐号挂起 ★ 提供 Web 广告功能 ★ 提供 Web 日历 2.3 反垃圾邮件功能 通过这项功能能够有效的控制邮件的收发，使系统更为安全、稳定的运行， 免遭恶意破环行为的攻击。功能包括： ★ 拒绝来自指定 IP 或者子网的邮件。 ★ 拒绝来自指定 Email 地址的邮件。 ★ 拒绝来自指定域的邮件。 ★ 拒绝来自指定用户名的邮件。 ★ 拒绝超出系统设置大小的邮件。 ★ 拒绝收件人个数超出系统设置的邮件。 2.4 邮件系统设置管理功能 ★ 用户邮箱空间设置。 ★ 一次用户连结的超时设置。 ★ 最大并发用户数设置。 ★ 设置一次连接中最多投递的消息数目。 ★ 设置来自同一 IP 的访问频率限制, 超过限制后自动封掉 IP。 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 设置最大邮件大小限制。 设置一封邮件的最多接收者。 设置邮箱的统一收发规则 设置各种系统服务的监控选项 查看各种系统服务的监控日志内容 设置最大系统负载。 设置最大工作线程。 设置接收某些目标地址的邮件。 设置是否只接收本地用户发送的邮件。 设置接收本地用户邮件时检查用户空间。 设置已删除邮件的保存时间。 设置空间已满的时候是否发信提醒。 2.5 系统公告 系统管理员可以向所有邮箱用户或者某些用户发出系统公告，例如：邮箱 功能介绍，推出新的服务或者活动。 2.6 邮箱自动报警功能 当邮箱用户进行超过系统限制的操作或者邮箱空间接近限制时，系统将会 通过邮件报警通知邮箱用户。 6.报价体系 类型 企业邮箱 报价 1-20 21-80 80 个以上 五. 7.同行业价格体系 六. SINA 企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 10M 150 元 50M 700 元 100M 1,200 元 500M 4,500 元 50 元/10mb/年 45 元/ 10mb/年 40 元/ 10mb/年 备注 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱最小为 2MB 七. Sohu 企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 50M 600 元 200M 1800 元 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱为 5 兆的倍数， 最大附件 50MB 八. 网易企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 100M 1000 元 200M 1900 元 每个用户的邮件附件大小 只与其邮箱空间大小有 关，不做人为限制。 500M 4500 元 九. 新网企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 25M 150 元 100M 600 元 500M 3000 元 备注 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱大小为 5 兆的倍 数 十. 万网企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 25M 200 元 50M 350 元 单个邮箱最大 50 兆，最小 为 5 兆，单个邮件附件的 内容最大为 5 兆 250M 1550 元 500M 2560 元 十一. 8.邮箱业务处理流程 十二. 邮箱基本设置 十三. WEB 设置 10.常见问题 FAQ 10.1 什么是 SMTP 和 POP3 ? SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)即简单邮件传输协议,它是一组用于由 源地址到目的地址传送邮件的规则,由它来控制信件的中转方式。SMTP 协议属于 TCP／IP 协议族,它帮助每台计算机在发送或中转信件时找到下一个目的地。通 过 SMTP 协议所指定的服务器,我们就可以把 E－mail 寄到收信人的服务器上了, 整个过程只要几分钟。SMTP 服务器则是遵循 SMTP 协议的发送邮件服务器，用来 发送或中转你发出的电子邮件。 POP3(Post Office Protocol 3)即邮局协议的第 3 个版本,它规定怎样将个人计 算机连接到 Internet 的邮件服务器和下载电子邮件的电子协议。它是因特网电 子邮件的第一个离线协议标准,POP3 允许用户从服务器上把邮件存储到本地主 机（即自己的计算机）上,同时删除保存在邮件服务器上的邮件，而 POP3 服务 器则是遵循 POP3 协议的接收邮件服务器，用来接收电子邮件的。 10.2 MX 及 MX 指向 MX(Mail Exchange)记录存在于域名的 DNS 文件中，用于将某个邮件域名结 尾的电子邮件指向对应的邮件服务器处理。例如：企业的域名为 www.abc.com， 邮件域名也为@abc.com，则需要在域名 www.abc.com 的 DNS 文件里增加 MX 记录 来处理所有以@abc.com 结尾的电子邮件。 如果您需要添加或修改 MX 记录,请与您的域名注册服务商联系,为添加或修 改.，在其他公司注册的域名,无权添加或修改 MX 记录,只有注册服务商有此权 利. 10.3 什么是 SSL? SSL（Secure Socket Layer）是利用公开密钥的加密技术（RSA）来作为客户端 与主机端在传送机密资料时的加密通讯协定。可以利用这个功能，将部分具有机 密性质的网页设定在加密的传输模式，如此即可避免资料在网络上传送时被其 他人窃听。目前，大部分的 Web Server 及 Browser 都广泛使用 SSL 技术。它对 需要进行网上交易、资料传输的网站非常重要。 10.4 扩容及收费 一客户已购买了企业邮箱，但现想将其中一信箱扩容到 15M 可不可以，如 可以则又如何收费？ 可以扩容，按的报价 50 元/10mb/年处理，所以客户只需加付 25 元/年就可 将信箱扩容到 15mb ~ 10.5 信件数设置 邮件系统默认每个邮箱的最大信件数为 100，所以即使信件容量没有达到 10mb,只要信件数满了同样也会无法收信！大家可以通过技术支持将指定信箱的 默认最大信件数扩大，这是一项免费的服务！同时也请提醒每位客户及时收信 并及时删除邮件 web 服务器上遗留的信件！ 10.6 密码的处理 如果是企业邮箱的管理员密码丢失，则请立刻通知技术支持，并注明企业 邮箱的域名，服务人员在核实了用户的身份后，会将原密码通过传真或其 他方式发到客户手中。 如果是某个员工的邮箱密码丢失，则可通过管理员密码登陆到管理员平台， 并通过“邮箱管理”下的“用户列表”栏目找到此员工的邮箱，并点击 “修改密码”更改此员工的邮箱密码。 10.7 什么是 IMAIL 系统? IMAIL 系统由 Ipswitch 公司开发出品 , IMail Server 不仅提供了邮件服 务器所需要的所有功能和扩展，还可以降低管理成本，同时还有强大的技术支 持。IMail 作为 Windows 操作系统上的第一个邮件服务器软件,目前已经有了 10 年的历史。 全世界有超过 4900 万的来自不同行业的用户使用 IMail 作为他 们的邮件服务平台。 稳定,安全,易于管理,低成本,广大的用户群体,强大的技术 支持是 IMail 在这 10 年内一直处于同类软件中领先地位的根本原因。IMail 不 仅有基本的邮件服务器功能,还有更多的其他的功能。 IMail Server 是第一个 NT 平台上包括 Web Messaging 的邮件服务器(1996 年),1996 年内建邮件列表服务器,1997 年内置了防垃圾邮件功能,2001 年包含了 基于网页的日历功能,2002 年内置了对于发送邮件和接收邮件的过滤规则功能。 不象 Microsoft Exchange 和 Lotus Notes 等需要昂贵的成本进行部署, 然后还需要有不断的高成本的投入进行系统的维护。 IMail Server 是非常容易 安装和管理的。你只需要花很少的人力和财力就可以建立你的企业所需要的邮件 服务器,所需要的时间甚至只需要 20 分钟。后续的维护也是极为方便和低成本的 在易于安装,管理,维护的同时,IMail 也是非常易于扩展的,完全考虑了用户今 后的系统扩展的可能性。 现在 IMAIL 的官方最新版本为 IMail 7.l,邮件服务器上使用的是 iMail 7.02 英文版及汉化版。 第二节 搜索引擎 一：互联网上的应用： 1：企业上网 建立网站 介绍公司 发布产品信息 2：借助大型平台网站发布信息：（网络推广） 个人信息——并没有宣传需求，无序发布 企业信息——宣传是第一位的，是有序的 二：网络推广的种类： 1：网络广告 特点：短期效应较好，但价格昂贵，不适合中小型企业 2：分类广告 特点：所在目录较深，认同的客户不多 3：搜索引擎加注 利用搜索引擎查找企业（或其他）信息是在互联网上寻找信息的最常用 方法，在互联网上 80%的查找是通过搜索引擎查找。所以很多企业都会加注搜索 引擎，一方便在互联网上被客户（消费者）访问，从而可以获得更多的商机。 4：网络实名（略） 5：其他推广 三：国内常用搜索引擎网站： Google、SINA、SOHU、YAHOO、163、等，其中最被常用的是新浪、搜狐、和 Google，其中 Google 只提供网页快照，不提供登陆服务。 四：推广型搜索引擎登陆 1：“推广型”搜索引擎诞生环境： 上网的企业越来越多，各大网站搜索引擎数据库里的信息资料也越来越 多，谁最先被消费者看见，谁的商机就越大，由此产生了搜索结果排位的问题。 而经权威机构的调查，在搜索结果的第一页的访问量与第二页的访问量之比为 150：1，所以就有了“推广型”搜索引擎登陆的诞生。 2：新浪、搜狐“推广型”搜索引擎登陆的表现形式： 分类：搜索结果的前 40 位，并在网站后面加比较醒目的“推荐”二字； 关键词：搜索结果的前 30 位，并在网站后面加比较醒目的“推荐”二 字； 效果图如下： 图一：新浪“推广型”搜索引擎效果图 图二：搜狐“推广型”搜索引擎效果图 3：“推广型”搜索引擎登陆所提供的服务： 登陆搜索引擎服务； 顺序排位（关键词、分类）服务 数据统计服务 修改信息服务（关键词、公司介绍等） 快速反应服务：两个工作日内完成登陆 4：搜索引擎登陆价格体系： 新浪搜索引擎服务价格体系 项目名称 内容 根据时间 来划分 零售价格 （人民币） 快速登录 关键字没有明确限制 2 关键字和 一个目录 年 年 300 元 2500 元 添加一个关键字或目录 年 1000 元 月 3500 元 月 3000 元 月 2200 元 月 1800 元 一个关键字或者一个目 录 (大小为 120 像素*120 像 素) 月 5000 元 热门关键词 年 8000 元 高级关键词 年 5000 元 普通关键词 年 2000 元 登录排名为前 30 名 登录排名首位 登录排名为第二 名 登录排名为第三 名 登录排名为第四第五名 搜索结果首页图 片 “一点通” 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 产品名称：新浪全球搜索引擎关键字 产品编号： 推出日期：2002 年 7 月 10 日 项目名称 香港新浪搜索 台湾新浪搜索 北美新浪搜索 同时购买香港、北 美、台湾新浪搜索 五：客户群分析 1：有网站 一个关键字 一个关键字 一个关键字 根据时间来划 分 年 年 年 零售价格 （人民币） 2500 元 2500 元 2500 元 一个关键字 年 6000 元 内容 2：在现有门户网站搜索引擎中的排名情况 3：行业性质（同行业中网站较多，宣传需求强烈） 4：客户对网络的认识 第三节 域名基础知识 英文域名 什么是国际域名 域名是连在因特网上的电脑易记的名字, 相当于因特网上所谓的 IP 地址。 域名通常用作在因特网查寻信息及互相联系的捷径。下面是一些你们或许已经很 熟悉的域名的例子: yahoo.com(属于雅虎公司) AOL.com(属于美国在线公司) 域名是互联网上便于记忆的字符型地址，是互联网上的“门牌号码”。域名 的分配与使用是网络互联互通的基础和前提。域名属于互联网上的基础服务，基 于域名可以提供 WWW、EMAIL、FTP 等应用服务。CN 域名是由我国管理的国际顶级 域名。 什么是 IP 地址? 每台电脑在因特网上都有一个或多个用于标志电脑的位置其数字地址，称 为 IP 地址. IP 地址的例子如：204.234.212.1。这种定位系统对于人类来说较 为厌烦并且难以记忆, 有域名就可以不用记 IP 地址了。 谁是国际域名管理机构 ICANN 是一个近年成立的、代替 NSI 公司的的非盈利机构，其主要职能包括 管理因特网域名及地址系统。有关 ICANN 的信息可在网址: ICANN 中查询. 什么是域名地址服务器(即 DNS) 域名服务器用于把域名翻译成电脑能识别的 IP 地址。例如，如果有人要访 问 “ OnlineNIC” 的 网 站 (www.OnlineNIC.com), DNS 就 把 域 名 译 为 IP 地 址 210.77.145.16。这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。 域名的结构 顶级域名 域名由两个或两个以上的词构成, 中间由点号分隔开。最右边的那个词称为 顶级域名。下面是几个常见的顶级域名及其用法： *.COM--用于商业机构。它是最常见的顶级域名。任何人都可以注册.COM 形 式的域名。 *.NET--最初是用于网络组织，例如因特网服务商和维修商。现在任何人都 可以注册以.NET 结尾的域名。 *.ORG--是为各种组织包括非盈利组织而定的。现在，任何人都可以注册 以.ORG 结尾的域名。 国家代码 由两个字母组成的顶级域名如.cn, .uk, .de 和.jp 称为国家代码顶级域名 (ccTLDs), 其中.cn 是中国专用的顶级域名, 其注册归 CNNIC 管理, 以.cn 结尾 的二级域名我们简称为国内域名。注册国家代码顶级域名下的二级域名的规则和 政策与不同的国家的政策有关。您在注册时应咨询域名注册机构, 问清相关的注 册条件及与注册相关的条款。某些域名注册商除了提供以.com, .net 和.org 结 尾的域名的注册服务之外, 还提供国家代码顶级域名的注册。ICANN 并没有特别 授权注册商提供国家代码顶级域名的注册服务。 二级域名 顶级域名的下一级，就是我们所说的二级域名。domainpeople.com，域名注 册人在以.com 结尾的顶级域名中，提供一个二级域名。域名形式也可能是 something.domainpeople.com。在这种情况下，something 称为主名或分域名。 根据国际互联网域名体系的划分，我国的顶级域名是.CN，因此.CN 也是我 国在互联网世界中的特定标识。在我国的顶级域名.CN 下，又进一步划分出了两 类次一级的域名层次：即类别域名和行政区划域名。 类别域名是依照申请机构的性质划分出来的域名，具体包括： AC 科研机构 COM 工、商、金融等企业 EDU 教育机构 GOV 政府部门 NET 互联网络、接入网络的信息中心(NIC)和运行中心(NOC) ORG 各种非盈利性的组织 行政区划域名是按照中国的各个行政区划划分而成的，其划分标准依照 原国家技术监督局发布的国家标准而定，包括"行政区域名"34 个，适用于我国 的各省、自治区、直辖市。例如北京是.bj，上海是.sh 等等。 此外用户还可以注册中文域名，目前提供注册的中文顶级域名包括.中 国、.公司和.网络，用户可以在这三种中文顶级域名下注册纯中文域名。另外在. 中国下注册中文域名的用户将自动获得".CN"的中文域名。 注册域名有什么限制？ 任何组织注册和使用的域名，不得含有下列内容： （一） （二） （三） （四） （五） （六） 反对宪法所确定的基本原则的； 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； 损害国家荣誉和利益的； 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； （七） 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； （八） 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； （九） 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 向什么单位提出域名注册申请？ 信息产业部新颁布《中国互联网络域名管理办法》中将我国域名管理和 服务体系设置为三层结构：信息产业部、域名注册管理机构、注册服务机构。信 息产业部负责中国互联网络域名的管理；CNNIC 作为域名注册管理机构负责维 护域名中央数据库、提供域名解析服务、开展有关技术和政策研究工作，不再承 担域名注册服务工作；具体的域名注册服务由注册服务机构提供。比如上海。 域名注册完成后，要注意些什么？ 1、按时续费。申请日就是域名注册管理机构收到第一次有效注册申请的日期。域 名注册服务机构会将申请日告知域名申请者。每年的域名续费截止日同申请日。 2、如果注册信息发生变化，应当及时通知域名注册服务机构加以变更。 域名注册完后，利用域名建立自己的互联网服务系统，往往也是用户所关 心的，那么，如何设计自己在网上的形象呢？下面给出几点建议。 1、建立一个属于自己的电子邮件系统，让本单位的每位员工都能够用自己公司 的域名地址收发邮件。 2、 立一个本单位的主页 3、 在您的广告上打上自己的主页地址 中文域名系统说明 由于互联网起源于美国,使得英文成为互联网上资源的主要描述性文字。 这一方面促使互联网技术和应用的国际化,另一方面又成为一些非英语文化地区 人们融入互联网世界的障碍。为使用中文的人可以在不改变自己的文字习惯的前 提下,使用中文来访问互联网上的资源，包括中国互联网络信息中心（CNNIC） 在内的一些研究和服务机构都在为此做着不懈的努力。 中国互联网络信息中心自今年 1 月 18 日推出中文域名试验系统以来， 通过与相关技术组织和其他互联网络信息中心的广泛交流合作，经过深入分析、 研究和广泛试验，使得中文域名系统在技术方面取得了突破性进展。 一. 中文域名的技术难点 在中文域名技术实现中，困难主要来自两个方面：一是来自浏览器和现 行的域名系统，二是由于中文自身特点。 目前，大多数的浏览器及域名系统软件皆是针对 ASCII（英文）域名而 设计的，例如：一些汉字的第二个字节与 ASCII 码字符集中的转义符"\"的代码 相同（均为"0x5C"），因此当我们的中文域名里包含了这个字符（如奬、穃、乗 怽、玕、砛等）就对中文域名的正确解析造成了困难。 现有的网络资源浏览器，不论是英文版的还是中文版的，其内核对英文 域名的支持是比较完善的，但是对中文域名的支持能力不够。这是浏览器固有的 问题,是每个中文域名提供商都不可避免的问题。 解决浏览器问题的思路主要有两种： 1) 改进浏览器的功能，使它们能较好地支持中文。这是最理想化的方法 但这种方法不是一朝一夕就能实现的。 2) 在过渡阶段，可行的、较完善的解决方法是在用户的操作系统中，安 装客户服务程序，以弥补浏览器本身的不足，从而实现对中文域名正常的访问。 中文域名技术中另一个困难来自于中文本身的特殊性。首先，从汉字书写形 式上看，由于汉字有简体字(如"国")和繁体字(如"國",编码"0x87","0xf8")之 分，而简体字和繁体字并不是一一对应的。有时一个简体字对应两三个繁体字 (例如，简体的"发"，繁体既有"發"，也有"髮")，反之依然，而且不同的搭配 又会有不同的含义。为保证中文域名的互联互通，这一问题也必须解决。另外， 从汉字编码方式上看，大陆和台湾采用了不同的汉字编码标准。大陆的标准为 GB2312 及其扩展 GBK(即 GB13000)，台湾的标准为 BIG5。GBK 和 BIG5 采用相似的 编码原理,但同样的二进制序列在 GBK 和 BIG5 中可能有不同的含义, 如"0xb0","0xa1"在 GBK 中是"啊",而在 BIG5 中是"陛"。现有的 Window9X 系统中 当用户在浏览器中的域名部分打入汉字时,操作系统会将汉字的本地编码(GBK 或 BIG5,依 Window 版本而定)或 UTF-8 编码放在域名请求的包中发给其网络配置 中指定的解析服务器。要域名服务器识别出域名是 GBK 或 BIG5 编码或 UTF-8 是 很困难的。 二. CNNIC 中文域名技术优势 CNNIC 此次更新的中文域名试验系统是两岸四地技术人员合作的共同智 慧结晶。兼容性、开放、互通、符合国际技术标准是 CNNIC 的域名系统的几个重要 特点。 1. 高度兼容，全球通用 CNNIC 域名体系将同时提供"中文域名. CN"与纯中文域名（如"中文域 名.公司"）两种方案。CNNIC 不但将这两种技术完美结合而且也使之同现有的域 名系统高度兼容。CNNIC 的域名系统是在现有的域名系统上做最小的改变，以保 证从现有系统到中文域名系统稳定、可靠、便利地过渡。该系统与现有域名系统 兼容，并支持 Unix、Linux、Windows 等操作系统和各种通用浏览器。也就是说用 户可以透过此系统顺利解析想要的中、英文域名，让用户在世界任何一个角落只 要输入正确的中文域名皆可以顺利访问相应网址。 2. 繁简转换，两岸互通 支持简繁体的完全互通解析也是 CNNIC 域名服务的一个特点。例如,一个大陆用 户想访问台湾的"宏碁電腦公司",他完全没有必要在浏览器的地址栏中键入繁体 的"宏碁電腦.TW",而只键入大陆用户熟悉的简体汉字就可以了。而一位台湾用户 如想访问大陆的"清华大学"网站,他也同样只需键入繁体的"清華大學"就可以了。 3. 使用方便，适用面广 在使用"中文域名.cn"时,用户可以不必安装客户端程序,用户所使用的 ISP 服务器也不用做任何的修改,就可以实现对中文域名的访问。如果用户要使 用"中文域名.中国","中文域名.网络" 等纯中文域名的访问,也可以不必安装客 户端程序,只要为用户提供服务的 ISP 做相应的改动,或者用户改变自己操作系 统的 DNS 的配置使用 CNNIC 的服务器。 如果用户的 ISP 存在防火墙限制，用户不能使用本 ISP 以外的其他域名 服务器,情况就会更复杂一些,发向本 ISP 以外的其他域名服务器的中文域名请 求会被防火墙屏蔽,造成访问失败。对于这一问题，CNNIC 可以为用户提供一个 客户端安装程序,它不仅可以为计算机新手配置好服务器,也可以解决某些浏览 器固有的问题,还可以将全中文域名以 HTTP 请求的方式发送出去,从而绕过防火 墙。也就是说在 HTTP 上建立一个专用通道完成解析。 4. 兼顾多种标准，符合国际趋势 从体系上，CNNIC 域名体系完全与国际中文域名技术发展趋势保持一致， 提供通用一致的服务器端平台，将与中文域名相关的本地化问题与服务端问题 隔离。 从选用的编码格式上兼顾了国际标准（UTF-8）、国家标准(GB2312,GBK) 和工业事实标准(BIG5)。编码 UTF-5、RACE 属于 ACE，UTF-5、RACE 、UTF-8 都是 转化格式编码， UTF-8 保证转化前后 ASCII 码保持不变，而 UTF-5、RACE 则可能 不同，因此 UTF-8 编码保证了与 ASCII 编码的兼容性。如 ASCII 字符 串"abc123"，转为 UTF-5 编码为"M1M2M3J1J2J3"，转为 UTF-8 编为"abc123"。目 前微软 Window2000 已支持 UTF-8，负责 BIND 工作的 Internet 软件联盟（ISC） 也表示新的 BIND 将支持 UTF-8。灵活的 CNNIC 体系结构可方便地适应中文域名技 术的变化，符合国际发展的趋势。 5. 开放体系，鼓励合作 CNNIC 域名体系为其他应用软件提供开放、标准的技术平台，各个应用 开发商可在其上开发出与中文有关的各种为中国 Internet 用户服务的软件和服 务项目。 6. 支持中文邮件地址、中文虚拟主机等应用服务 此外中文域名注册后还支持中文电子邮件地址功能、中文虚拟主机、中 文代理等等应用服务。与 CNNIC 合作的软件开发商将提供为电子邮件 ISP/IAP 和 企业内部使用中文电子邮件地址的解决方案。这意味着今后广大用户可以摒弃他 们不擅长的英语,而使用自己熟悉的中文发送电子邮件了。 三. CNNIC 中文域名使用说明 如图所示： 用户使用各种应用（如 www、telnet、ftp、email）键入要访问的中文域 名,该中文域名的编码格式可以是 GBK,BIG5 和 UTF-8 等多种码制。 用户在使用"中文域名.cn"等以英文结尾的域名时，可以指向一台没有 做修改的域名服务器，而且不用做码制的转换，就可以实现对中文域名的访问。 例如，一个用户键入"中文域名.cn"时，它不会做转换，而是以本地的码制直接 发送给域名服务器，该域名服务器接到请求后，会根据 DNS 的解析规则，把相 应的答案返回给客户。何谓本地码制呢？它取决于用户的操作系统。简单地说， 大陆的 WIN98 用户使用的是 GBK 码，而台湾的 WIN98 用户使用的是 BIG5 码。不 论大陆还是台湾的 WIN2000 用户使用的都是 UTF-8 码。这些以英文结尾的中文域 名正是以用户本地的码制将域名发送给一台未做修改的域名服务器，从而使域 名得到正确解析的。同样，发给任何一台按照 CNNIC 体系规则修改后的服务器也 同样是可以得到正确的结果。 用户在使用"中文域名.中国"、"中文域名.公司"等纯中文域名时，就要 将 DNS 的设置指向特定服务器，如 ISP 按照 CNNIC 体系规则修改后的服务器， 或者直接指向 CNNIC 提供的服务器，也就是说指向任何一台与 CNNIC 体系兼容 的服务器。这些服务器会将收到的不同编码格式的中文域名统一变换成 UTF-8 格 式。将 GBK，BIG5 等用户本地的码制统一转换成 UTF-8。之所以在特定的服务器 中转变编码格式,是为了将不便之处给普通用户屏蔽掉；而统一转换成 UTF-8, 是因为 UTF-8 正逐步扩大应用范围,今后的 BIND 版本(甚至客户端,如 windows) 也将直接支持 UTF-8，这样做是为将来的发展打下了一个良好的基础,这也是 CNNIC 的优势之一。这样,这台可以处理中文的服务器,会将已转成 UTF-8 的域名 根据 DNS 的解析规则去询问其它的服务器,直到得到结果为止。 此外，当用户安装上了 CNNIC 提供的客户端后，会给用户带来极大的方便。因为 它不仅会帮助电脑初学者完成对特定服务器的指定，还可以解决某些浏览器的 固有缺陷和防火墙的问题，从而保证中文域名访问的成功。更重要的是，在安装 了客户端后，它不仅会返回 IP 地址，还可以根据注册情况返回相应的英文名称。 例如，用户键入"网络信息中心.中国"时，它会返回 159.226.1.8，或可返回 cnnic.net.cn。 这样，为 cnnic.net.cn 做虚拟主机的软件不用做任何改变，用 户就可用"网络信息中心.中国"访问 CNNIC 原来的虚拟主机网站。 四. 注册方法先进灵活 CNNIC 将采用新的、与国际接轨的注册方式进行中文域名注册,例如简化 注册手续、变更手续，可以不提交书面申请材料，所有申请完全可在网上实现。 在中文域名注册体制中，CNNIC 将借鉴国际成功经验，划分中文域名注册机构 为域名系统管理者和域名注册服务商。CNNIC 作为中文域名注册管理者，负责维 护中文域名注册数据库，以确保互联网络的稳定运作。域名注册服务商将直接面 对广大用户，依靠自己的力量和自身的优势更好地为用户提供包括中文域名的 注册服务以及其它与中文域名相关的各项服务。CNNIC 与域名注册服务商之间的 所有通信基于 SSL 认证加密技术传输。 用户在新的注册系统提示下可以同时注册纯中文域名和带有 CN 的中文 域名。注册自己的中文域名。例如，可以同时注册"中文域名.cn"和"中文域名. 中国"。 另一个重要的特色是可以同时注册简体中文域名和繁体中文域名。这样 注册后，用户既可以用中文简体访问网站，也可以用中文繁体访问网站,注册系 统同时支持 GB(GBK),BIG5，UTF8 等在华人地区常用的编码格式，这样使用不同 操作系统以及不同语言习惯的人都可以使用中文域名。目的在于同时方便两岸四 地的用户使用自己熟悉的语言访问对方的网站。这样两岸四地的繁简互通就可以 实现，这对推动两岸四地的信息交流将起到极大的促进作用。 1. 在哪注册中文域名？ 由 CNNIC 正式认证和授权的中文域名注册服务商负责注册，CNNIC 负责 维护中文域名数据库，将不再直接受理用户提交的中文域名注册申请。 2.可以注册什么形式的中文域名？ 在 CNNIC 新的域名系统中，将同时为用户提供“.中国”、“.公司”和 “.网络”结尾的纯中文域名注册服务。其中注册“.中国”的用户将自动获得“ CN”的中文域名，如：注册“清华大学.中国”，将自动获得“清华大学.CN”。 3.可以注册繁体中文域名吗？ 注册一条简体域名只能匹配一条繁体域名。这两条域名绑定在一起，只 收取一个域名的费用。二者同时注册，同时注销。不能单独变更。 4.11 月 7 日之前注册的中文域名怎么处理？ 11 月 7 日之前在 CNNIC 申请成功的 8 万个“.中国”的中文域名将自动 转到新的注册系统，并同时自动获得一个对应的".CN"为后缀的中文域名。 5.中文域名'XXX'现被 CNNIC 预留，请问该如何办理注册手续？ 对于国内一些著名企业的单位名称、驰名商标、地理名称等，CNNIC 进 行了保护性预留，请将贵单位的相关材料（如营业执照副本、商标注册证书、加 盖公章的域名申请表）传真或邮递给我们，如果我们确认该域名是为您单位进 行的预留，则将该域名的相关信息根据申请表上的内容进行相应变更。 价格: 服务 说明 英文国 www.abc.com/www.abc.net/www.abc.org 际域名 /www.abc.gov(..cc/.bj/.sh/.tj/.cq/.sx/.he /.nm/.ln/.jl/.hl/.js/.zj/.ah/.jx/.fj/ .sd/.ha/.hn/.hb/.gd/.gx/.hi/.sc/.gz/ .yn/.xz/.sn/.gs/.qh/.nx/.xj/.tw/.hk/.mo 等 英文国 www.abc.com.cn/www.abc.net.cn 内域名 /www.abc.org.cn/www.abc.gov(..cc/ .bj/.sh/.tj/.cq/.sx/.he/.nm/.ln/ .jl/.hl/.js/.zj/.ah/.jx/.fj/.sd/ .ha/.hn/.hb/.gd/.gx/.hi/.sc/.gz/ .yn/.xz/.sn/.gs/.qh/.nx/.xj/ .tw/.hk/.mo).cn 等 中文国 中 国 .com 中 国 .net/ 中 国 .org/ 中 国 .cc/ 中 际域名 国.biz 等 中文国 中国.cn/中国.公司/中国.网络/ 内域名 第四节 百度竞价排名 一、什么是百度竞价排名服务？ 价格 100 元 / 个 / 年 100 元 / 个 / 年 320 元 / 个/年 280 元 / 个 / 年 备注 百度竞价排名服务，是由客户为自己的网页购买关键字排名，按点击计费 的一种服务。客户可以通过调整每次点击付费价格，控制自己在特定关键字搜索 结果中的排名；并可以通过设定不同的关键词捕捉到不同类型的的目标访问者。 二、百度竞价排名服务有什么用？ 百度竞价排名服务能给您提供的好处包括： 1、价格低廉，300 元即可开户，0.30 元钱就得到一次目标用户的访问，可能为 您带来 1000 元、10000 元甚至更多的利益； 2、节省您的时间和精力，只需一次简单的注册，就出现在百度支持的众多著名 搜索引擎中，每天有数以百万计的用户可能看到您的产品或服务； 3、免费排在各大搜索引擎最前列，不点击不收费； 4、在短时间内迅速增加具有极强的针对性的访问，带来新用户和站点的销售； 5、您可以通过调整您的关键词捕捉到各类不同的目标访问者； 6、及时监控您和您竞争对手的排名情况，当您的排名下滑时，向您发出预警； 7、及时提供丰富深入的统计分析报告，助您监控和优化服务。 三、百度竞价排名服务的诞生！ 〈一〉、登录搜索引擎的重要性 许多企业简单地认为建了网站就是信息化、就可以做电子商务，这是一种误 解，网站需要推广才有访问，需要访问才能带来用户。而搜索引擎，是网站推广 最廉价、最高效的方式。 请看以下权威统计数据： 1、根据 cnnic2001 年 7 月的调查： ★ 51.3%的中国互联网用户经常使用搜索引擎 ★ 57.5%的中国互联网用户得知新网站的主要途径是搜索引擎 2、根据 Jupiter Media Metrix 于 2001 年 7 月底的统计，47%的消费者通过 搜索引擎来寻找和购买在线产品。 消费者在线购物时寻找产品的方法和比例是： ★ 在搜索引擎中输入产品名 28% ★ 直接访问网上商店网址 23% ★ 在搜索引擎中输入商标名 9% ★ 在搜索引擎中输入商店名 5% ★ 访问搜索引擎的购物频道 5% 3、根据 Georgia 技术研究院作的调查：80％准备购买物品的顾客使用搜索引 擎来找到他们要的产品。 从搜索引擎来的访问者，新用户比例很高，而且所有访问者均具有极强 的针对性，他们是主动找上你的网站的，所以他们对商业网站的价值也特别高。 〈二〉、搜索引擎排名的重要性 现在您了解了您的网站登录搜索引擎的重要性，但是，您了解搜索引擎排名 的重要性吗？ 您是否有过这样的经历，您在某一搜索引擎中查找您所期望的信息，反馈结 果告诉您有 10000 条相关信息，您查看哪一条？您最多也就看看排在前面的头 10 条或 20 条，您无意间忽略了第 21 条至第 10000 条的信息，其中不乏有价值 的内容。 回过来说，如果您的页面排在检索结果的第 21 条至第 10000 条中（很有可 能），这种登记对您的网站还有意义吗？低的排名还不仅仅是您站点访问量的 流失，更为严重的是：在您网页检索排名之前的检索结果信息，都可被视为您 的竞争对手。由于您的排名落在竞争对手之后，访问者首先访问的是您的竞争对 手，如果访问者对您对手站点满意，就不再访问您的站点了。 统计结果表明 ： ★ 65-70%的网民点击搜索结果的第一页即前 10 条。 ★ 20-25%的网民点击搜索结果的第二页即第 11-20 条。 ★ 3-4%的网民点击量被其它所有的，可能是成千上万的搜索结果 分享。 所以，您的排名必须在前 20 位，越前越好！ 〈三〉、百度竞价排名服务应时而生 为了在网站和网民之间搭起一座桥梁，我们推出了百度竞价排名服务。 通过我们的搜索引擎排名服务，优秀网页的排名进入中国主要搜索引擎的 前列，将在最短的时间，赢得大量的直接用户的访问，从而争取到宝贵的商业 胜机。 通过百度严格的审核机制，只有真正优秀的网页才能排在搜索引擎前列， 这使搜索结果质量得到提高，让广大网民得到更好的搜索体验。 四、百度竞价排名服务服务流程简介 〈一〉、用户注册：使用本服务，首先必须填写相关资料，成为注册用户。 〈二
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医药销售代表销售技巧培训.ppt
医药销售代表销售技巧培训 专业销售技巧 目录 1 、建立可靠性 2 、设立拜访目标 3 、探询：明确客户需求 4 、有效陈述 5 、仔细聆听 6 、处理反对意见 7 、样品、赠品及文献的使用 8 、缔结技巧 9 、销售代表应有特质 初次见面相互猜疑影响沟通 如 何建 立可 靠性 初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧 初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时 间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不 会不 客气？ 他有 什么爱好？如何探 询？ 如何 向他陈述产品的 FAB ？ 他的地位 太高了，全国知 名专家！ 再次见面或经常往来的人也回相互猜疑 从客户的角度来看：怎么又来了？ 信吗？ 货 如何 建立 可靠 性 想 还没用完 疗效不理 浪费时间 这个人可 从销售人员的角度看：上次拒绝了我 疗效如何 会问什么问题 会提什么要求 该如何提醒他兑现 诺 不知 不知 不知 不知 承 客户冷淡的可能想法 销售人员只关心自己的产品，不 如何 建立 可靠 性 关心我的需求 销售人员只能主观强调自己的产 品的优势，不提供客观看法 销售人员专业知识太肤浅，没法 交流 对前任代表有看法 对公司有成见 客户自身有问题 如何 建立 可靠 性 建立可靠性的要点 建立可靠性的目的在于双方的紧张情 绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以 便双方有效沟通 建立可靠性需要一个过程，不会一蹴 而就 建立可靠性有四个要点：诚挚 礼貌 技能 平易性 设定访问目标的重要性 访问 目标 的确 定 目标明确、有的放矢 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维 开户 药剂科主任 科室主任 主管院长 药事委员会其他成员 拜访 目标 上量 处方大夫 科室主任 住院大夫 阻击竞争对手 药剂科主任 科室主任 采购、计划 拜访 目标 统方 药房 兑费用 性格分析 客户 性格 分析 高自控力 分析型 权威型 低控制欲 高控制欲 合群型 表现型 低自控力 分析型 (1 型 ) 1 、探询 ： 客户 类型 与销 售技 巧 a . 回答开放式问题 b. 接受封闭式问题 c. 不喜欢假设式问题 2 、特征与利益： 喜欢准确和安全 3 、成交： a. 不要施压 b. 让他安全 c. 总结成交 d. 安全第一 权威型 (2 型 ) 1. 探询 : a. 回答封闭是问题 b. 接受开放式问题 c. 不喜欢假设式问题 2. 特征和利益 : 喜欢特效产品 , 价钱不成 问题 3. 成交 :a. 客户不时为你成交 b. 礼貌 , 直接的要求 c. 注重结果 , 谈及该产品以往的成 功 客户 性格 与销 售技 巧 合群型 (3 型 ) 1. 探询 :a. 回答开放式问题 客户 类型 与销 售技 巧 b. 不喜欢封闭式问题 2. 特征与利益 : 喜欢效率和安全 3. 成交 :a. 帮他做决定 b. 温和平静 c. 不要高压手段 d. 病人至上 e. 强调病人利益 表现型 (4 型 ) 1. 探询 :a. 回答各种问题 b. 特别喜欢开放式和假设式问题 2. 特征和利益 : 注重效果 , 喜欢新东西 3. 成交 :a. 口才好 , 表情丰富 b. 关键是得到认同 c. 强调产品的独特利益 客户 性格 与销 售技 巧 访前计划的次序 查核前次访问内容，参考顾客以及业务内 容的有关事项及有无约定办理事项，如果 需要补办，立即办理。 查核最佳访问时间，如果可能的话事先以 电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求 以及开场方式。 准备应用之“ FAB 叙述词”及支持资料。 预测可能提出之反对意见及处理方法。 暂定的缔结访问方式。 从思考中准备良好的销售策略， 避免因临时偶发的策略有欠周 详的地方。 事先预测可能遇到的障碍，并 准备排除的方法，达到有效沟 通的目的。 事先准备，胸有成竹，情绪稳 定，可使访谈进行的有条有理。 增加临场的应变能力，避免错 失良机。 访前 准备 的益 处 开场 技巧 1 、称赞 让对方觉得舒服 2 、探询 澄清对方的需求 3 、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心 的心理 4 、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5 、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6 、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7 、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅 觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品 的感觉 8 、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如 绘地提出来证实 9 、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 能够抓住注意力 把结论提示在前 从顾客的利益谈起，避免拒绝 掌握竞争问题的重点 可以处理 / 化解一些反对意见 良好 开场 的效 果 十二 种创 造性 的开 场白 提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的 第三方 举著名的公司 或人做例证 提出问题 向顾客提供信 息 / 资料 表演展示产品 特性 利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品 不论谁都有自尊心， 也总是希望别人能对自己的长 处给予较高的评价。如果你能 把握这一点，满足对方的这种 愿望，那你就能取得成功。 会说话的人不一定 都是会听的人。自己不是说个 不停而是洗耳恭听的人才是会 说话的人。 写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。 要求会晤 • 电话：关键话要留在见面时谈。 点到为止 不在会晤前给予过多资料 突击会谈：访问前应了解一些情况 访问前不应先打 电话约见 • 发 E-mail • 熟人引见 潜在 顾客 的接 触方 式 不要试图向秘书推销 不要让秘书给你找一个不能做 主的人 要找的人不在，不要留下名片 不要留下销售手册和电话号码 要主动上门，不要等别人约见 接触 潜在 顾客 的注 意事 项 与客 户约 谈的 技巧 —— 5W1 H Who 谁 What 什么 素 Why 为什么 Where 何地 方使用 When 何时 How 如何 满意 谁是决策人 什么是决策上最重要的因 为什么这些因素最重要 用在什么地方，在什么地 什么时间需要 如何满足客户的要求， 让客户 与客 户约 谈的 注意 事项 切勿在接待处洽谈 不要忘记双方心理上的相对地位 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价 格与利益 不用花太多时间介绍与对手相同的产品 属性上 不要忘记用顾客的语句或术语表达 要用肯定性语句 注意让顾客多谈话，自己留心听、不断 提问 及时总结并陈述顾客认可的优点 如何 处理 客户 抱怨 (一) 抱怨是不可避免的 抱怨的原因：质量、数量、不合适 站在顾客立场上看待抱怨 要保持真诚合作的态度 宽宏大量、不要小气 认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 不必遵循任何特别规定 不责备顾客 不能向一个发怒的顾客讲道理 如何 处理 客户 抱怨 (二) 10. 在处理顾客为了维护个人声誉的 抱怨时，格外小心 12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客 尚未提出的意见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正 确是必要的。 克服 价格 异议 的 12 种方 法 (一) 在任何可能的时候把你产品的质量、价 值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、 “感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结 果展示并解释给潜在顾客 解释利益，大多数人愿意为质量上的受 益出高价 提供满意顾客的事例，许多人在看了良 好质量证明后都愿意为此出高价 强调一点：你的服务人员都是经训练并 证明合格后才启用的，向顾客解释这意 味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的部件， 并告诉他这有什么好处 克服 价格 异议 的 12 种方 法 （二 ） 7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良 的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告 诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客 以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很 感兴趣，当你的潜在 顾客感觉到你 是真的关心他时，价格就变得不那 么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于 顾客，你为顾客做得越多，价格就 变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的 喜爱程度与你的积极态度成正比 十种典型顾客的攻克技巧 唯唯诺诺的顾客 ( 难度系数 4) 今天为什么不买？ 强装内行的顾客 (4) 您对商品非常了解，准备买多少 ? 金牛型顾客 (4) 调拔资金需要几天 ? 完全胆怯的顾客 (3) 寻找自已与他们生活上的共同点 冷静思索型顾客 (5) 礼貌、诚实且消极一点 冷淡的顾客 (8) 想方设法让其对商品发生兴趣 “ 今天不买”“随便看看”的顾客 (3) 只要价格上给予优 惠… 好奇心强的顾客 (3) 强调千载难逢的好机会 人品好的顾客 (4) 认真、礼貌、专业 粗野而疑心重的顾客（ 4 ） 不可争论，留心情绪变化 让步十六招（一） 不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了 没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时， 不能轻易相信 经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步 分化他们 接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感 让步十六招 ( 二 ) 9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题 前，不要开始商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做 相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前， 不要做任何的让步，否则对方 可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步 七种成交技巧 ( 一 ) 一、成功的推销法则（ 32 字法则） 机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂 二、七种成交技巧 1. “ 成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你 认为买主答应购买是理所当然的事。 对成功无疑，才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的 技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设 顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问 题一样简单自由。 七种成交技巧 ( 二 ) 2. “ 小问题”的成交技巧 如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒 绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的 问题，他们经常会接受购买的。 不要问“是否”，问“哪一个” 你比较喜欢哪一个？ 你希望何时交货？ 用现金还是用支票？ “ 小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、 产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低 风险的选择。 七种成交技巧 ( 三 ) 3. “ 实际行动”的成交技巧 当销售人员采取一些实际行动 时，人们会更积极地购买。这些实际行动 要让潜在顾客参与进来。 心理学家认为：人们能记住所 听见的事情的 1/5 ，所看到的事情的 2/5 ， 但是能记住既听见又看见的事情的 4/5 。 典型案例：销售安全开关 推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然 后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。 “ 你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没 有触电危险。 ”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开 关？” “ 还没有。” 推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任 何安全开关？” “ 没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。 ” 七种成交技巧（三） 同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次， 这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？” “ 当然！” “ 多长时间？” “ 十年”。 “ 发生过火灾吗？” “ 没有。 ” “ 为什么不放弃买保险呢？” “ 为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。 ” “ 那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多 于给整个工厂安装开关的费用。” 七种成交技巧（四） 4. 以“即将发生的事情”的技巧成交 “ 即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢 失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会 遭受无法弥补的损失。 人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷， 但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们 就会破立而出立即行动。 你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在 顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。 那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的 人将永远不会做决定。 七种成交技巧 ( 四 ) “ 即将发生”的成交方法 : 1 这个价格只有今天有效 2 不能保证下个月还能拿到这个价格 3 这个价格将在 2000 年元月 1 日前有效，新的价格已经制定 出来 4 现货已经不多了，只剩下最后两件了 5 最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐 怕下个月也无法安排设计 七种 成交 技巧 (五) 5. “ 第三者的认可”的成交技巧 引入其他人——一位专家或 一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起 推动作用，第三者有很高的可信度。 每一位潜在顾客都有很强的 模仿力，你所要做的就是引导他们进入正 确的轨道，第三者的成功对他有最强感召 力。 每个人都担心失败，第三者 的经验对他最有用。 七种成交技巧（六） 6. “ 不劳而获”的成交技巧 “ 不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。 推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。 它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。 保留好“免费”这一最后的诱导物。 不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。 这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。 它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可 以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。 不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。 小礼品 促销活动 七种成交技巧（七） “ 问而得”的成交技巧 《圣经》中说：“你请求得到它，它就会被赐予你。” 请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮 助 时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜 欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。 当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常 你 能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。 “ 问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的 重要性。 处理价格异议的能力测试 顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤 其是在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上 涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨 是很容易加以克服的。然而，许多推销员因听到顾客太多 的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许 多推销员往往忽略了这一事实：一个讲究信誉的公司很少 会把其价格订得太离谱。因此，一个好的推销员必须学会 如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的 抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话，那 么填上该题后面所标出的分数；如果你的回答是“不”的 话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。 处理 问题 分数 价格 1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对， 还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（ 10 分） ________ 异议 2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（ 10 分） ________ 的能 3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（ 10 分） 力测 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的 全部费用？（ 10 分） 试 ________ 5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（ 10 分） ________ 处理价格异议的能力测试 6. 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（ 5 分） _________ 7. 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？ （ 10 分） _________ 8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就 可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立 即觉察出来？（ 5 分） _________ 9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你 是否能坚持不让步？（ 5 分） _________ 10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与 你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（ 10 分） ________ _ 处理价格异议的能力测试 11. 你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出 去？（ 5 分） ________ 12. 你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值 的一部分而推销出去？（ 10 分） ________ 如果你的分数是 100 分，这表明你对于处理顾客 的价格异议而言是一个十足的专家； 85 分以上则说明你几乎 是一个专家；分数低于 75 分，则表明你需要改进自己的推销 技巧。 处理价格异议的能力测试 解析 客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏 性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不 能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客 为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识， 或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而 提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对 于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的 反对，就要跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订 购的数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客对 产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀疑。 处理价格格异议的能力测试 做一个推销员，首先必须对自已产品的价格有 十分的信心，因为，如果连你都对公司的订价 政策及产品的真正价值感到怀疑 , 那么 , 又怎能 要求顾客相信你的产品及价格呢 ? “ 知已知彼 , 百战不殆”。对于竞争者产品价 格及质量，你都有需要了解清楚，因为顾客经 常会向几家公司询价，所以你的订价与产品必 须超过竞争才能拥有优势。 许多产品都有售后服务，因此，你要对你产品 的价格中哪些是产品真正的成本，哪些部分是 售后服务的成本有一个了解，那么当顾客提出 反对意见的时候，你比较容易应付得体，因为 你自已已经有了一个清晰的概念。 推销员要了解公司的广告费用及这些广告对顾 客的价值，如对顾客使用的引导、介绍、对产 品特性的描述、使顾客较易选择适当的产品等。 总之，你对产品的各种销售费用知道得越详细， 就越能够了解所订价格的理由，才能够加强信 心及对顾客的说服力。 处理价格异议的能力测试 6. 有的公司售后修理性服务是免费用的，有的则是规定 一定期限内免费用，超进规定的期限则收费 ，因此 你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之 内。 7. 好的推销员不能一味自已的产品一定比别人好，也许 竞争者的产品质量或服务比你的强，这时推销员一定 要想办法来弥补你自已在价格或质量上的弱点。 8. 如果你的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确太高， 你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用， 要吸引更多顾客有时要因地制宜。 处理 价格 异议 的能 力测 试 9. 如果顾客认为在价格上你在欺骗他 而实际上并没有的话，你必须坚持 你的立场，绝对不能为了获得订单 而与顾客妥协，否则顾客必认定你 在欺骗他，从而轻视你的人格，所 以这时坚持立场是非常必要的。 10. 如果你能做到以上 9 点，那么几乎 大部分的价格异议都能克服。如果 在许多场合中推销无法克服价格上 的困难，最好的一个办法就是向顾 客解释自已权限有限，必须向上级 报告，那么这时就可由上级出面面 完成任务。 处理 价格 异议 的能 力测 试 11. 不论销售何种产品，你都不要忽略自已 的服务，这种服务也许是形式上的，如个 人对顾客的关心，也可能是实际的，如向 顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供 愈周详的服务，对顾客而言，购买你的产 品就增加一份价值。 12. 商誉是重要的，推销员必须把公司的名 誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言， 购买信誉卓著公司的产品会比较放心，这 种“放心”也是商品价值的一部分。一个 公司的商誉是经过许多人长时间共同努务 的结果，代表公司无形资产的一部分，所 以把公司的商誉当成是商品价值的一部分 是十分合理，而一个好的推销员也必须让 顾客了解这个道理。 五种 提高 意外 拜方 访效 率的 方法 1. 省略俗套，单刀直入。首先谈你的产品 或服务。 2. 递给顾客一件样品，用来证明真实性的 最确凿的方法就是伸出手自已感觉一下。 你的潜在顾客听你说，然后看照片来证实 他所看到的，当他能接触、感觉到时，他 就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 “ 我们需要时会和你联系的”，随之把 名片丢入垃圾筐。 4. 坚持推销主题，不跑题。 5. 永远想着成交。 带着企划案见客户 一、价格表与企划案 相同点：都是销售工具。 不同点： * 价格表由公司统一制定，简洁明了。 * 企划案由销售人员制作，十分复杂。 * 价格表表明我就是我，我对自已负责。 * 企划案表明对客户负责，为客户着想，我 为了你。 二、企划案的主要内容 1 、客户的目标 将客户的目标按照优先顺序排列，最重要的 放在第一个，让客户一眼就看到他们期望达到的一切。 带着 企划 案见 客户 2 、你的建议 通过你的建议达到客户的目 标，概述每个目标如何达成。 3 、附带效益摘要 本方案带给客户的其他重要 利益：免费培训，服务等。 4 、财务收益分析 成本、利润、资金周转、流 动资金量。 5 、你的保证与售后服务 让准客户充分放心。 处理 反对 意见 的基 本观 念 1 、不可失望、放弃或投降 2 、促成赢 / 赢，不可打倒顾客 3 、让顾客坦开胸襟乐意沟通 4 、耐心聆听，探询真正原因 可以 解决 的反 对意 见 处理 反对 意见 的方 向 难以捉摸的反对意见—先搞清是怎么回事 抗拒 顾客的反应有尽有 业务代表的 处理行动 拖延的抗拒 不相信产品利益 得述 FAB 假借理由的抗 提出含糊的借口 探询真正原因，从 话中话 让你觉得有道理 中分 析 沉默的抗拒 冷淡面无反应 激活其语言， 再探询 转换话题的抗拒 闪烁其词，不集中在主题 针对有机会的一个主题探 上 询，转回标题 反对层出不穷 反对层出，不听你解释 找出真正原因，针对一个 解释 倦态的抗拒 改变技巧 环境 打啊欠，看别处 是否安排不佳？ 处理反对意见的基础 知道应该知道的—五个熟悉 • 熟悉自已公司（作风、规定、宗 旨） • 熟悉自已产品（ FAB ） • 熟悉你的顾客（性格、特点、爱 好） • 熟悉竞争品牌 • 熟悉产品市场（潜力、习惯、特 点） 处理 反对 意见 的基 础 做到应该做的 • 耐心聆听顾客所言 • 深入体会顾客需求 • 体会察觉隐藏抗拒 • 认真分析反对原因 推销人员常见的缺点 处理 反对 意见 * 不熟悉自已的产品 * 只讲不听，不让顾客讲 * 喜欢驳倒顾客 1 、非言辞的讯号 顾客 购买 意向 的积 极讯 号 眼睛发亮注意倾听 话间点头 烟 再翻说明书 身体前倾 动作暂停 安静思考 请抽 要求意识化的程序 无意识的需求 什么不妥。 探询 伤到脚？ 潜在的需求 探询 踢 脚，你认为如 显在的需求 FAD 反对意见 C. 我从来不穿鞋子，一向觉得舒适 自在也不觉得有 R. 我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服 的。不过，你是否曾经踢到石头而 C. 有是有过，敷些草药就好了。这种情况 常会有。 R. 如果有东西裹着而保护你的脚，就是 到石头也不痛也不会伤到 何？ C. 如有这种东西，倒很理想。 R. 我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走 起路来轻快如腾云…… C. 套上笨重的东西在脚上，很不灵活。 处理反对意见的基本程序 缓冲 Cuchion 探询 Probe 聆听 Listen 答复 Answer * 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因 * 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音” * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复 FAB FEATURE 特性 ------ 产品的因素或特色 ------ ADVANTAGE 功效 ------ 产品的特性会怎么样、会做什么 ---- BENEFIT 利益 ------ 产品的功效对我（顾客）有什么好处 -- 因 FAB 叙述 词 它 为 --------- （特 点） -----可 以 --------- （功 效） ------ 对您而言 --------- （利益） ------ 猫和钱 1 NEEDS （需求） （特点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 FEATURE 是这样呀！ 猫和钱 2 NEEDS （需求） 点） 真想好好饱餐一顿 那你看这里有很多钱 也就是可以买很多鱼 FEATURE （特 是这样呀！ NEEDS （需求） 真想好好饱餐一顿 猫和 多钱 钱 3 多鱼 顿 FEATURE BENEFIT 是这样呀！ 那你看这里有很 也就是可以买很 所以就能饱餐一 FEATURE 产品已具备的 特 征 功 能 利 益 事 实 效 用 BENEFIT 带给顾客的 转换为 好 处 这电子表有闹铃的功能 会在预定的时间内提醒您而不致于耽误了您与客户约谈的时间。 如此一来，您将不再错失与客户洽谈成功的机会，业绩更因而成长。 F&B 展开方法 顾客 和钱的例子 NEEDS 需求 业务员 确认需求 FEATURE 想好好饱餐 盘子上有很多钱 功用 就是说可以买很多鱼 猫 证 也 据 提 BENEFIT 示 所以就可以饱餐一顿了 顾客购买意向的积极记号 言辞的讯号 — 开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等 — 说出别人的优厚条件买到的故事 — 要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等 — 对特定的重点表示同意的见解 — 开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦 了”等 — 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 帮助顾客作成决策的方法一 明确化再强调产品利益要点及优异功效 1. 产品： 品质 包装 药效 副 作用 2. 条件： 付款条件 价格政策 售 后服务等 业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力 公司： 宗旨 管理制度 有关人员：专家团等 买方在作成一种变化的决策时 站在买方的立场设想 心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确， 需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心 而不舒服，要求更多的证据支 持 顾客在决定购买时会有什么担 心？ 损失金钱或浪费的恐惧 对商品本身的价值置疑 被第三者嘲笑的恐惧 5. 需求充分的信心才能进一步做 决定 优异功 效 (DIFFER NTIAL ADVAN TAGES ) 定意：一家公司经由行销活动以产 品为中心总括提供给顾客的服务；使得顾客无法 从其他厂商获得相同的服务，而宁愿付出相当代 价以取得这种服务。 说明： 1 、包括的内容非常广泛， 诸如：产品本身提供的利益，及时送货，提供经 营上的创意，协助度过难关，提供咨询服务，技 术服务，帮助解决各种困难，教导专业性知识等 等综合形成。 2 、除了直接跟产品有关的条件以外， 还包括心理性因素。诸如：安心感、身份的感觉， 让别人瞧得起，优越感心理的平衡而专心经营等。 3 、许多顾客并未真正享受应得利益。 诸如：产品使用不当，未曾获得技术服务，或解 决困难的方法等等。 哪些事实影响优异功效？ 1 、产 品：品质，包装，大小（尺寸），浓淡，用法， 功效，副作用，用后获益，（附加价值）。 2 、条 件：付款条件，授信制度，价格政策，售前 / 售 后服 务，送货安排，年度契约，分批交货。 3 、业务代表：推销技巧，可靠性，谈话内容，解决疑难， 专业知识，产品使用方法，技术指导能力， 管理能力，事务处理能力。 4 、公 司：经营宗旨，行销策略，顾客政策，社会性， 对业界之贡献，广告（内容、方法）推广 用品，说明书，电话应接。 5 、有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。 访后分析的程序 记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成？ 未达成的重点？其原因为何？ 是否有达成的希望，如何达成？ 排定下次访谈的时间，并记录重要事项， 以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客 的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有 效地达到访谈的目的。 尝 探 缔 询 结 需 求 缔 确 定 陈 述 需 F AB 试 求 结 成 功 需 求 不 明 确 明 反 确 对 的 处 意 需 求 理 反 见 对 意 见 人员类型分析 销售人员应克服的不良习惯 成功销售员的条件 销售人员自我塑造 如何 塑造 成功 的销 售员 胆汁质型 多血质型 粘液质型 抑郁质型 人员 类型 分析 杞人忧天者 让步者 怯场者 厌恶推销者 电话恐惧症者 本能的反对派 销售 员类 型分 析 言谈侧重道理 说话蛮横 喜欢随时反驳 内容没有重点 自吹 过于自贬 言谈中充满怀疑的态度 销售 人员 的不 良习 惯 随意攻击他人 语无伦次 好说大话 说话语气缺乏自信 喜欢嘲弄他人 态度张狂傲慢 强词夺理 销售 人员 的不 良习 惯 使用很难明白的语言 口若悬河 开庸俗的玩笑 懒惰 销售 人员 的不 良习 惯 成功 销售 人员 的条 件 忠于客户、忠于公司、忠于自 己 要忠于客户，尽量满足客户要 求，从客户的需求出发，维持与其长期的、 相互信任的关系； 对公司负责，维护公司利益， 维护公司信誉； 发挥自己的潜力，光明磊落、 洁身自好、不损公肥私。 掌握行业知识、了解客户业务 掌握行业知识和企业状况 行业发展现状和趋势 企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、 企业的经营方针、规章制度、生产能力、销售政 策、售后服务等 成功 销售 人员 条件 产品知识 产品专家、应用专家； 最低标准：客户想了解什么、想了解多少 了解的东西：原料及部件；生产过程及生产 工艺；产品性能；产品应用；维护与保养；售后 服务等 市场调研与市场预测；增加够买的方 法与途径；市场容量；产品生命周期等 客户知识：客户基本情况资料；客户 经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好； 进货渠道；购买方式等 树立双赢观念 成功 销售 人员 的条 件 市场知识 兼顾自己和客户的利益 作好幕僚工作 作 充分调动积极性；密切配合，团结协 对机会的敏感和把握 仁、义、礼、智、信、实、勤 热情投入 感激 坚持不懈 远见卓识 通情达理 成功 销售 人员 的条 件 主动精神 身体健康 良好习惯 成功 销售 人员 的条 件 成功 医药 销售 人员 的条 件 有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识和相关疾病知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领 技能（技巧） 知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 效果 = （技能 识） * 态度 + 知 技能（技巧） 沟通技巧 销售 人员 的自 我塑 造 交际技巧 计划和报告技能 自我修养 自学技能 销售技巧 知识 销售 人员 的自 我塑 造 产品知识 客户知识 竞争对手产品知识 竞争对手策略 产品应用知识 与工作有关的知识 态度 销售 人员 的自 我塑 造 责任心 对销售的爱好 挑战压力 自我激励 对客户的感情 投入程度 对报酬的态度 The End 谢谢观看，多多捧场！
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阿里巴巴_入职新人第一课(理想与现实)
新人第一课 目录 新人指南 从校园人到职业人 软技能 & 硬技能 理想与现实 今天会很残酷，明天会很残酷，后天会很美好，但大部分人会死在明天晚上。 —— 马云 希望 坚持 迷茫 不完美 困难 耐心 积极 沮丧 诱惑 智慧 理想与现实 员工在公司无非为了三样东西： 第一，我今天的现金收入，我的工资、奖金是不是让我比较体面，比较满意， 但是 90% 的员工对工资都是不满意的，这是人的本性，对工资满意的人， 要么他很厉害，要么他心态特别好。所以虽然不能承诺员工可以买房子，但 是要让他们觉得有尊严。 第二、公司的企业文化，要让员工在这里干一年二年是否成长起来了？ 第三、公司的成长会不会给员工带来成长，公司收入高了，员工会不会因此 发生改变，客户会不会因此发生改变。 —— 马云 理想与现实 求知需求 审美需求 新人指南——职业发展观 新人要逐步树立职业理想 —— 职业是基于能力和兴趣的现实选择 —— 干一行，爱一行 & 爱一行，干一行 —— 行行出状元 理解自己工作的意义——变职业为事业 明确自身的比较优势的来源—— OJT 君子慎独。止于至善。君子不器。 新人指南——职业发展术 职业成长三要素：责任心、意愿、能力 在达成团队目标 的过程中赢得信 任，获得成长 成长靠自己； 意愿 做个有心人； 保持上进心； 有意识地构造自己 的工作学习环境； 保持敏感性 丁是丁卯是卯； 责任心 坦承自己的失误； 理解 teamwork ； 能力 踏实；积极；严谨； 不以学到为目的，而以真正拿 到结果为目的； 遇到问题不抱怨，而是尝试解决， 或是提出来通过团队共同解决； 严谨、细致、实事求是，杜绝 “ 想当然”、“我以为”、“应该 是”… 新人指南——职业发展术 职业成长三诀窍：有限目标、闭环改进、分辨核心因素 做事方法： Sustainable pace ！ 有限目标，循序渐进。 学习方法： On Job Training ！ 带着思考去工作，做好总结和分享，不断尝试学以致用； PDCA （ Plan 、 Do 、 Check 、 Act ），从错误中学习，持续提 升。 闭环！ 影响力： Make things begin ！ 大处着眼，小处着手。 有韧性； 有激情； 有策略。 新人指南——价值观 客户第一 团队合作： 共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化： 迎接变化，勇于创新 激情： 乐观向上 ，永不言弃 诚信： 诚实正直，言行坦荡 敬业： 专业执着，精益求精 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 三态说成长 中国现在需要三态：生态、心态、姿态。怎么去修复这三态，是我个人目前 考虑最多的。 —— 马云 心态 急功近利 目光远大，脚踏实地 姿态 惯性延伸 生态 封闭 疏离 静水潜流 开放 惜时高效 给予尊重 缺少合作性 相互了解 共赢 合作 基于信任的人际网络 从校园人到职业人 从校园人到职业人——心态与作风的转变 从学习优先到结果优先——为过程喝彩，为结果买单 工作习惯养成——职业化 团组工作与协同——沟通意识 + 协同能力 从新鲜人到新仙人——方法的转变 沉下去： 熟悉环境、掌握技能； 珍惜钻研学习的机会深入下去； 不挑食； 浮上来： 在工作中与同事多交流，做有心人，做好积累； 积极参与部门的知识分享，学以致用，有所改进，再图创新； 与导师、大牛多沟通，开阔视野，拒绝山寨，站在前人肩膀上前进； 担责任：承担要务，积累项目经验和产品知识 看方向：有了一定的经验，就可积累比较优势，选择发展方向 多样化的成长路径 员工发展路径示意图（测试部） 测试工程师 测试负责人 业务专家 M (M1/M2) 测试领域专家 测试开发工程师 认识你自己 项目经理 (PM) 测试架构师 —— 苏格拉底 不是风动，不是幡动，心动也 —— 六祖慧能 阿里巴巴的隐喻：蓝色的天空、流动的大海、坚实的大地、绿色的森林 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 硬技能——领域知识 术业有专攻，工作有分工 都是为客户，分工又合作 要想敏捷化，分工不分家 业务 方 程序员 业务方 领域专家 测试者 测试者 硬技能——架构思维 中文站测试架构示意图 硬技能——工程实践 持续集成与分层自动化测试解决方案示意图 硬技能——工程实践 两级持续集成体系示意图 硬技能——工程实践 敏捷工程实践的四个维度： 沟通、简单性、士气、反馈 敏捷工程实践的三个层次： 个人、团组、组织 以持续集成为基础的开发构建、 开发者测试、 QA 自动化测试， 形成高质量的交付管道 硬技能——流程与持续改进 产品管理 项目管理 软件配置管理 产品需求管理闭环示意图 硬技能——基础能力胜任要素 Dev Java 代码 Maven 开发框架 设计模式 QA 业务知识 数据库 Linux 还有哪些…… SOA DSL PM 测试框架 对象模型分析 PD DSL 商业分析 PM 逆向思维 PM 视觉 数据库 Java 代码 Maven 业务知识 DSL 测试框架 脚本语言 Linux 对象模型分析 交互 领域建模 软技能——思维成熟度 发展的眼光看问题 抓住核心要素 重视人和环境的相互影响 软技能——思维技巧 六顶思考帽示意图 软技能——领导力阶梯 软技能——构建发挥影响力的基础 明确目标是发挥影响力的先决条件（减 法和混搭 & 重新构建，方向坚定 & 自 适应调整） 沟通并凝聚共识是不可省略的必 要环节（促进相互了解，建立信 任关系，明确共同愿景） 一个合适的合作构架是变革得以顺利开 展的基础（确定共赢基础、获得承诺、 接口定义、消除启动障碍、创新思维） 目标 沟通 推进持续的变化需要人的成长与事情的推进相同 步，需要建立经验积累的闭环机制 合作构架 闭环机制 软技能—— Make things Begin 推进改变的 8 个步骤 - 建立紧迫感：标识问题 - 创建指导联盟： 构建着眼于变革引入的核心团队 - 创建愿景和战略：给出变革的清晰目标。 如打倒蒋介石，解放全中国。 - 沟通变革愿景：制定沟通计划，进行广泛而清晰的沟通 - 授权并构筑广泛参与的基础：核心是获得合适的授权和合适的资源 - 产生短期效果：策划、创建和奖励早期的成果，小处着眼，断续渐进 - 巩固收益并创造更多变革：复制成功，不断重复、改进初期的成果 - 让变革根植于组织文化：构建度量评价体系，形成制度化的闭环 一个常见的场景是要推动的改变会遇到棘手问题 的阻碍。除求助之外，往往需要工程师“亮剑”！ The Buck Stop Here ！ 软技能——总结 时间管理 领导力 建立基础 番茄工作法 GTD 方法（ Getting Things Done ） 推动起步 思维方式 六顶思考帽 沟通管理 沟通对象 沟通规划 非正式沟通 & 正式沟通 表达方式 委托管理 平行思考法 写作能力 金字塔原理 新人寄语 敏锐地发现问题，不迟钝； 细致地分析问题，不马虎； 尝试去解决问题，不抱怨； 现在就开始行动，不等待； 从小处着手做起，不急躁； 寻求高手的指导，不山寨。 调整心态，习惯养成。 保持兴趣，聚焦突破。 让阿里巴巴成为你职业生涯中绚烂的开始！
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导购员销售技巧培训资料.ppt
目录 一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧 １、性别：男 / 女 ２、年龄：儿童 / 少年 / 青年 / 中年 / 老年 ３、性格：分析型 / 力量型 / 活泼型 / 和平型 四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果 五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？ １、不同情景应对 ２、怎样处理顾客的异议？ 六、终端导购销售十二式 一、顾客购买信号及应对技巧 顾客决定购买时的言谈举止 在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？ 一、顾客购买信号及应对技巧 发现适当的收尾机会 通过顾客的表情 通过顾客的对话 - 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次来确认价格的时候 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 结束玩手指后主动询问 - 开始砍价的时候 - 持续关注特定产品的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候 -“ 实际上… .”，说出自己心中想法 的时候 一、顾客购买信号及应对技巧 六种收尾技法 假定购买法 二选一法 结果指出法 最后王牌法 以前买了这款冰箱 如果您现在不买 ?” “您是要白色的 “您对容量还满意吗 ?” ““ 什么时候安装呢 的客人都说效果不 “ 哎呀，我还忘了 “是” “符合您的预算要 明天价格就上调了 .” 还是红色的 ?” ?” 错. “您是现金结算吗 求 告诉您了。” 吗 ?” “ 是” 您看，这是这个型 号这几天的销售记 录 诱导暗示法 累计决定法 一、顾客购买信号及应对技巧 收尾注意事项 切记 ① 不要让第三者介入。 ② 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 ③ 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 ④ 不要太兴奋，要沉着。 ⑤ 使顾客产生信任感“你真会买东西……” ⑥ 在顾客面前重复约定事项。 二、顾客心理分析 1 、消费心理的八大表现 面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理 三、顾客类型细分 2 、不同类型的消费者心理 不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理 三、顾客类型细分－性别 一、性别划分 女性 男性 三、顾客类型细分－性别 女性心理 爱美 情感性 挑剔 炫耀 自尊心 实用性便利性 女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之 八十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供 真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很 多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 三、顾客类型细分－性别 男性心理 男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 ◆ 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特 点，但要敏捷又简单。 三、顾客类型细分－年龄 二、年龄划分 儿童 少年 青年 中年 老年 三、顾客类型细分－年龄 儿童消费心理 案例 : 谁在影响儿童的消费行为 ? 儿童虽没有收入 , 但他 ( 或她 ) 的”钱袋”却很大 . 据 2007 年我国 一项最新 调查表明 , 北京 \ 上海 \ 广州 \ 成都 \ 西安五城市 ,0-12 岁的儿童年消费总额 为 70 亿元以上 . 调查还表明 ,75% 以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息 . 其余 大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是 : 电 视 \ 商店 \ 同伴 \ 网络 . 然而更重要的是 : 儿童消费并不能完全自己做主 , 他 们主要受到父母 \ 同伴或者同学 \ 教师 \ 广告及商家的影响 . 青年消费心理特征 追求时尚 , 表现个性 突出个性 , 表现自我 注重情感 , 冲动性强 中年消费心理 理智性强 , 冲动性小 计划性强 , 盲目性小 注重传统 , 创新性小 老年消费心理 商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定 , 消费行为理智 消费追求便利 , 要求得到良好的售后服务 现场游戏互动，清楚自己的性格 ÐÔ¸ñ²âÊÔ 三、顾客类型细分－性别 不同消费者性格分析 分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和平型顾客 重事、目标，轻人际关系 重人际关系，轻事、目标 三、顾客类型细分－性别 性格分类 外向 力量型 活泼型 人 事 分析型 和平型 内向 三、顾客类型细分－性别 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 三、顾客类型细分－性别 分析型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：未能按计划行事 动机：进步 三、顾客类型细分－性别 力量型 优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 三、顾客类型细分－性别 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 三、顾客类型细分－性别 客户 特点 各型客户的消费特点 购物的速度很快； 力 量 型 凡事重效益、产能、速度和成本； 喜欢掌握最后的决策权； 购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学； 有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看； 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中； 不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心； 声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 是购物高手，往往克制不了购买的欲望； 活 泼 型 只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点； 喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈； 重视产品有没有知名人物在使用； 很重视产品或服务人员的第一印象； 对品牌有较高的敏感度； 个性很直，不喜欢被人欺骗； 选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。 三、顾客类型细分－性别 客户 特点 各型客户的消费特点 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策； 会看使用说明书或询问细节； 重视承诺或售后服务，理性，相信品牌； 不像 D 、 I 型客户那样直接表达情绪，也没有 S 型客户的顺从，有较多的个人意见； 不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬； 不喜欢天花乱坠的游说； 会排列出所有事情的轻重缓急顺序； 不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证 据来证明。 分 析 型 和 平 型 喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。 四、销售沟通技巧 认识销售沟通 语言表达 产品知识 销售能力的范畴？ 个性特征 职业责任 沟通能力 四、销售沟通技巧 １、销售沟通的基础——建立良好的亲和力 四、销售沟通技巧 ★ 语气和语 调 音量 语速 语调 重心 停顿 你真是我的好朋友 四、销售沟通技巧 ★ 合适的表 情 四、销售沟通技巧 美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信 赖感和好感。 情绪状态同步法 习惯用语同步法 肢体语言同步法 语调速度同步法 四、销售沟通技巧 ★ 语调速度同步法 视觉型 （语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部 动作多） 听觉型 （语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩） 感觉型 （音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多） 对照一下自己，你是什么类型呢？ 你的同事、家人、朋友、客户呢？ 四、销售沟通技巧 ２、打动人心的产品介绍技巧 （ 1 ）成为产品专家，包括竞争对手的产品 练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。 （ 2 ） 10 个最具亲和力的关键 词 你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经 证实、满意、利益 （ 3 ）找到顾客的关键需求 点 产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等） 价值点与顾客需求的对应（ FABE ） 四、销售沟通技巧 ★ 满足顾客的需求 美国消费者协会做的一项调查表明，顾客 在遇到以下情况时认为没有受到尊重。 动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当 四、销售沟通技巧 ３、销售沟通模式与技巧 提 问 倾 听 赞 美 四、销售沟通技巧 1 、提问 将问题分为 开放式问题（ OPEN ）以 WHY 为主的问 题。 封闭式问题（ CLOSE ）以 YES OR NO 为主。 四、销售沟通技巧 实际演练 请用 10 个封闭式问题得出答案。 四、销售沟通技巧 菠萝蜜 四、销售沟通技巧 2 、倾听 “聽”和 “听” 四、销售沟通技巧 倾听的五个层次 倾听 全神贯注地听 选择性地听 假装在听 耳膜振动完全不听 四、销售沟通技巧 利用解释表明您的倾听和理解程度 就我的理解，您的看法是……（概括） 这么说，您的意思是……（澄清） 您刚才大概谈了这些事情……（重复） 就您刚才的几点设想，我想……（思考） 3 、赞美 细节 精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等 真诚 语气一定要真诚 四、销售沟通技巧 练习： A ：“我非常欣赏你” B ：“为什么？” ４、肢体语言强化法 四、销售沟通技巧 四、销售沟通技巧 ５、同意引导法 概念 . 同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采 用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。 语法 .1 、“我非常（同意、理解、尊重……）你的 （观点、感受、建议……），因为……〈长〉，同时…… 〈委婉〉” 2 、“是的（对），因为……，同时 ……” 练习 . “ 你们的冰箱价格怎么这么贵 !” 四、销售沟通技巧 ６、行为动机引导法 追求快乐 人的行为动机 逃离痛苦 生命、健康 、爱、成长、 虚荣、独特 ---- 描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦； 描述选择你（或其他）会有什么样的快乐 和痛苦； 四、销售沟通技巧 追求快乐，逃离痛苦 四、销售沟通技巧 ７、心理暗示促销法 四、销售沟通技巧 ８、专家顾问强势法 体现您是专家 引用专家语录 借鉴专家效应 讲述专家案例 五、说的技巧 第五步：说的技巧 顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我只是随便看看…… 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 顾客：你们当然说你们是最好的！ 顾客：你们的款式太少了！ 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我只是随便看看…… 应对：好的，随便看看吧。 应对：都是好产品，不用看…… 五、说的技巧 情景应对：（解除心理压力，借口变为机会） 顾客：我只是随便看看…… 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看， 把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您 喜欢哪一种风格呢？ 应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们 的品牌是…………，您喜欢什么样的风格呢？ 应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我 们的服务是一流的。您放心选购！ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。 应对：等你商量好了，产品都卖完了。 应对：呵，这么好的产品还需要商量？！ 五、说的技巧 情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象） 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是 觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的 XX 。他平时 一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要 把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。 应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量 一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有…………” 五、说的技巧 情景应对： 顾客：你当然说你们是最好的哟 应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。 应对：那你去看了别处再来吧。 应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。 五、说的技巧 情景应对：（先解决信任问题） 顾客：你当然说你们是最好的！ 应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我 是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总 部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消 费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有 XXX 位。大多都 是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司 是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的 机会，也给自己一个机会，您试试好吗？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！ 五、说的技巧 情景应对：（一念之差） 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有 特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品， 就看您最在乎什么特点？，，，，，这款就很适合您！ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！ 五、说的技巧 情景应对：（坏事也是好事） 顾客： 都在打折，为什么你们不打折？ 应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、 库存调整等等。我们 XX 现在全国是统一价格的，货真价 实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买 的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的 商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。 五、说的技巧 价格类型异议 常见价格异议 你们价格好贵啊！ 能不能再优惠点？ 那个牌子怎么比你们便宜三百多？ 人家同样功能的怎么比你们要贵好多？ 这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？ 别人的赠品比你们好多了！ 现在降价快得很，我等你们降价了再买！ 可能背后动机 购买理由 -- 好在哪里？说服自己接受这个价格购买； 习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点； 借口—不想买这个价位的； 怀疑—是不是质量有问题； 五、说的技巧 价格异议处理实例 价格类型异议 你们的价格太贵了 !—“ 价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再 说。” 送机架对我没太大意义 !—“ 您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我 们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。” 别人买了冰箱还可以送咖啡壶 , 你们这边怎么没优惠 ?—“ 每个店情况会有不 同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！” 冰箱经常会降价促销 , 我等你们降价再买。—“这款冰箱的技术领先 , 不会有 大幅度的降价 , 您现在买了现在就可以享受了 !” 价格经常降的 , 我等你们降价了再买 !--“其实冰箱它是耐用消费品 , 降价往 往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的 产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。” 你说你的价格是最低的 , 我上次在苏宁看到的就比你低 50 元 !—“ 每个店情况 会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！” 五、说的技巧 品牌认知类型异议 常见品牌认知异议 那个牌子比你们好！ 日本牌子的电视比你们效果好！ 你们这个牌子没什么知名度！ 你们都很少打广告！ 你们这个牌子到底怎么样啊？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情； 自我表现—我对这些品牌都很熟悉，我见多识广； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—对 PHILIPS 品牌了解不多 购买理由—对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定 五、说的技巧 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理技巧 购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后 70% 的顾客会改变主意 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机 运用 FABE 分析表 根据顾客需求强调 USP&UBV 五、说的技巧 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理实例 买冰箱就要买西门子的 !—“ 他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这 也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。” 冰箱最好的是松下的 !— 松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最 合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 五、说的技巧 外观类型异议 常见外观异议 你们这个样子太难看了！ 这款机器的样子不适合我！ 这款放在家里不好看！ 这个外型我不喜欢！ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—担心购买后别人对自己使用时的评价差； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观—与自己事先想象的样子不同； 五、说的技巧 外观类型异议 外观异议处理技巧 通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让 顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在 意的特点带来的利益转移焦点 五、说的技巧 外观类型异议 外观异议处理实例 你们的外观不好看 !—“ 我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果 吧，不妨我们比较一下！” 你们样子好象不怎样！ --“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的 卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自 然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。” 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 常见功能异议 你们怎么连这个功能都没有？ 你们功能太少了！ 这部怎么不支持现在的数码闪存卡？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—大家都有说这个功能，即使不用我也要有； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观—的确需要这个功能，但是却没有； 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 功能异议处理技巧 作为进一步了解顾客需求的好机会 如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 FABE 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 功能异议处理实例 功能不怎么样嘛！ --“您需要什么样的功能呢？” 这么多音箱 ? 我的房间不太合适 !— “那您房间大概是怎样布局的呢？” 五、说的技巧 售后类型异议 常见售后异议 你们进口品牌，维修会不会有问题？ 我听别人说你们要检修 15 天以后才可以退还！ 我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！ 你们售后服务好象比不上海尔吧？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—听别人讲售后不好，也坚定持负面看法； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 怀疑—以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题； 五、说的技巧 售后类型异议 售后异议处理技巧 当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险， 因此促销员要帮助顾客做决定 要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑 多用证据或案例来证明 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战十二式 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第一式 不要放弃任何一个能接触顾客的机会！ 案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知 道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。 把握 “ 5 米关注、 3 米注视、 1 米搭话”的技巧！ 当顾客在看冰箱（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动 向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜 和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热 情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第二式 一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行 为集中，避免介绍的盲目性！ 案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品 的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱， 家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果 在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该 顾客是结婚用的 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第三式 第三式 : 引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！ 案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准 备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客 带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第四式 第四式 : 一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想 销售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一 顾客想购买时那款冰箱怎么办呢？ 案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、 要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代 表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱， 来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不 能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面 板是 07 年最为流行的款式，而另外一款则是 06 年的消费者喜爱的款式， 没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同 时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第五式 一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别 人差异处，优势处！ 案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出 抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售 的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜 却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。 六、终端销售导购十二式 千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来， 才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象 案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作． 她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上， 不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾 客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽 屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱 独角戏！逐渐与顾客达成互动。 六、终端销售导购十二式 先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。 案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自 身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一 深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品 的不同之处。 六、终端销售导购十二式 一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！ 案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这 样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。 若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。 若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。 如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款冰箱 销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。 六、终端销售导购十二式 别做丢了西瓜 , 捡了芝麻的行为 ! 案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个 小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们 的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？ 不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对 原来男顾客讲解。 六、终端销售导购十二式 顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的 ! 她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优秀，可 是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时 询问顾客感觉这款冰箱如何，如果现在购买有什么好处，暗 示顾客说处到底要不要，帮他下决心等！ （当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时， 基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠 品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不 买的答案。） 六、终端销售导购十二式 适当的时候记得借用外力！ 在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让 顾客眼前一亮！这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来 主管，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让 顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这 样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客 也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤 其需要注意的是，导购员要与主管配合默契，不要露出破绌。 六、终端销售导购十二式 顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由 她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客，并且要 与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但 是顾客还是走了！ 顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，忘 记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三 家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供 新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。 这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留 不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还 是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一 定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地， 给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。 当老虎来临时 两个人在森林里，遇到了一只大老虎。 其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋 换上。另一个人急了，骂道：“你干嘛呢，再 换鞋也跑不过老虎啊！” 第一个人说： “ 我只要跑得比你快就好了。”
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电话沟通技巧培训 干扰倾听因素 避免干扰 1 周围影响 2 精力分散 干扰倾听 的四大因素 迫不及待 4 情感过滤 3 周围影响 周围影响案例： 产生原因 具体表现 座席员与座席员之 把自己客户扔在一 间间隔距离较短 在接听电话时，有 的座席员声音太大 旁，客户在讲什么 你一点都听不到 常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上 处理技巧 在拨打电话时或接 听电话时，座席员 与座席员之间保持 一定距离 在接听电话时保持 音量适中，以免打 扰周围座席接听 学会聚精会神，倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上 迫不及待 迫不及待案例： 产生原因 在客户反映问题时， 具体表现 处理技巧 客户还没有表述完整， 每个客户都有自己的 有些问题非常相象 就迫不及待认为已经 听懂或是自我认定 客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 急着打断客户向其解 类似 释问题或是记录相关 内容，而没有真正倾 听到客户的意图 特征，所有反映问题 都有自己的特性，在 倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认 定 避免打断客户讲话， 客户表述完整后再表 达自己的建议和意见 情感过滤 情感过滤案例： 具体表现 每个人对身边事物都 有自己的情感观，或喜 欢或讨厌。以自己的情 感过滤客户的声音，有 些座席员会不自觉的产 生厌恶情绪，以至于客 户在说什么都没听 处理技巧 倾听时，要把自己的情 绪暂时放在一旁，不要 喜欢的声音就为他服务， 不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情 的态度服务 精力分散 精力分散案例： 具体表现 精神不集中，一边听 着客户说话，可自己的 脑子已不自觉飞到九霄 云外，结果客户说些什 么都听不到 处理技巧 在刚上班或吃完饭时， 不要马上就打电话，可 先检查设备，整理资料， 把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时 把所有精力都集中在工 作上 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户 适度适时 适度记录 的问题 打断 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是… 吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解 适度、适时打断 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳 适度记录信息 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题 体贴认同客户 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白”， 座席员要体贴、认同客 户这种感受，把客户要 反映的内容快速体现出 来，及时记录 注意客户表达方式 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。 案例录音： 语言技巧 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员， 一定要会说普通话，而且要把普通话说好 声音技巧 1 热情自信 • 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始 4 音量标准 2 语速适中 • 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速 3 吐字清晰 • 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信 心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 • • 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理， 会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可 接近 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习 • 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自 己的音量 礼貌用语 1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你” 2 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象 3 使用谢谢的五种情况 • 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时 候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 你找谁？ 请问您找哪一位？ 有什么事？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你是谁？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要…… 你找他有什么事情 请问有什么可以转告的吗？ 不知道 / 对不起，我现在手头还没有相关的 我怎么会知道 没这回事，不可能的 / 没有这种可能， 我们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任 根据多数人的情况，我们公司目前 是这样规定的…… 客户服务忌语 •我不知道 •别打搅我 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 •我不喜欢你 •我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。 •你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 •我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 服务用语 禁忌 •别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 •快点儿 / 等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。 沟通技巧 表达技巧 • 重点重音 适当重复 • • • • 经常停顿 • 放慢语速 避免打断 表示在听 • • • • 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致 • • 例如：在报读客户订货数量、品牌号等 客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复 • 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下 • 在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢 语速，让客户进行确认 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 • 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地 说“是的”，这些都是有用的表达语 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有 机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速，便于客户插话确认内容 服务规范用语 电话订货标准 语气语态 1 音量、语速适中 2 保持愉快的音质 3 普通话清晰标准 4 语言组织良好 电话订货标准 礼貌用语 1 用“您”代替“你”称呼客户。 2 提问时以“请”字开头。 3 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的 ! 或不必客 气，这是我们应该做的 ! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 呼出开头语 标准用语：您好，请问是 XX （店名）吗？ 等客户回应确认客户后 标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 2 呼出开始语 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 回应客户报货 客户对订货模式不理解 标准用语：重复确认客户报货名称和数量。 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后 我与您确认实际能配的数量。 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是 XXX 吗？ XXX 有没有或我可以报多少啊？ 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与 您确认实际能配的数量。 客户订货数小于可订数时 标准用语：本周 XXX 还有一定货源，请 问你还需要再订一些吗？ 客户未订推进牌号时 标准用语：我们这里还有 XXX ，刚才您 没有订，请问你还需要吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求 标准用语：您今天就订购这些品种对吗？ 确认客户没有其它需求时 标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 确认客户实配数 客户认为配送量太少 标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有 停顿。 标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请 您谅解！ 确认客户订货金额 客户仍然不接受 标准用语：您本次共配 XX 条，金额是 XXXX 元。（确切的数字） 标准用语：没关系！我们会记录下您的实际 需求，如果您还有其他问题，请与你的客户 经理联系好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 结束语 标准用语：感谢您的订货，再见！ 5 呼出结束语 谢谢！
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母婴/孕婴童行业导购员销售技巧培训.doc
母婴导购员销售技巧培训 孕婴童行业 导购员服务手册 第 1 页 共 28 页 目 录 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第 2 页 共 28 页 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表 着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及 带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问 式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名 服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询 问到有关事项时，都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好 的经营和服务方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高 顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》； 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资 料； 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的 商品； 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场 零售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及 退货工作； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零 售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退 货工作； 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑 使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 第 3 页 共 28 页 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会 简易维修（护）商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 鞋面清洁； 2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 4、 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 5、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解 衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！ 二、待客规范 1、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进 行推销。 3、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 第 4 页 共 28 页 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、作业行为规范 维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）； 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉； 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途 径予以报告或沟通； 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告； 不与人争吵，更不能打架； 严格遵守作息时间； 爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 不对外泄露公司相关机密； 第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作 提前 20—30 分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我 真漂亮”）； 做好商品和卖场的清洁工作； 检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等； 完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识 二、营业中的销售及辅助工作 热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问； 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员； 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐； 整理商品并及时陈列到货架上； 商品变价后制作价签； 卖货后及时登录销帐； 交接班时清点货帐及做盘点准备； 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责； 温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 三、营业即将结束前后的工作处理与准备 清点商品与助销、促销用品； 第 5 页 共 28 页 结帐并及时补充货品； 清洁、整理商品与卖场； 各项报表完成及提交； 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和协助处理； 做好卖场与商品的安全防范工作； 温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。 第四章 VIP 会员发展 一、重要性及目的： 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕 妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司 在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“ ***”的会员顾客回头 率会特别高。 温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！ 二、会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》； 拜托老会员介绍新会员； 在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客； 其他的有效途径。 温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励， 别忘啦！ 三、会员申请表及填写须知 第 6 页 共 28 页 申请人 姓名： 手机号码： 固定电话： 邮政编码： 礼物邮寄地址： E-mail： 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 乖宝宝 姓名（乳名）： 出生日期： 预产期： 性别：男 必填项 年 月 日 必填项 年 月 日 必填项 女 必填项 导购填写 会员卡号： 地区名： 柜/店名： 发卡日期： 年 月 必填项 必填项 必填项 日 必填项 温馨提示： 宝宝出生日期与预产期只填其中一项； 填写时请字迹工整、清晰； 顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整 如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不 耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理； 新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号； 会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。 四、温馨手机短信——会员促销小诀窍 方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在 70 个以内，促销的效果非常好。 操作方法（举例说明）： 对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们 的会员，我们随时期待为您服务。落款＊＊***专柜。 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您 成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。 在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在 的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时间新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价 打折期，我们欢迎您前来选购。落款＊＊***专柜。 重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我店于＊＊至＊ ＊时间有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊*** 专柜。 第 7 页 共 28 页 温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信 息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝 小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。 所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。 第五章、 销售的基本技巧 一、销售服务流程： 恭迎宾客 接近顾客 了解顾客需求 商品介绍 跟进推荐 送客 安排宾客付款 附加推销 达成交易 处理异议 第一步 恭迎宾客 标准操作： ——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西， 征求顾客意见后放置在适当的地方； ——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。 ——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临 ***，有什么可以帮到您 吗？” ——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X 先生/女士，您来 啦。我们这刚到今年新款可以看看。” 标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势； 温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很 差。 对人的第一印象： 55%是来自于肢体语言……微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步 接近顾客 初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近， 创造销售良机。 服务标准 ——保持微笑，目视客人； ——站立在适当的位置上，让顾客看见； ——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； ——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； ——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象： ——先前来过一次的顾客再度回到店面时； ——顾客主动寻求导购员帮助时； ——顾客好象在找某种商品时。 第 8 页 共 28 页 隐性的迹象： ——停足； ——一直注视着某个商品时； ——用手触摸某个商品时； ——开始翻找价格牌，查看规格型号时； ——顾客抬头寻找营业员时。 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？ 方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几 个 月了？”“您的宝宝多大了？等”； 方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合 6-12 个月的宝宝 穿”等； 方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真 有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天 XX 名人带着宝宝来就买了一 套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。） 第三步试探 （了解顾客的需求） 服务标准 ——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； ——向顾客推荐产品，观看顾客的反应； ——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话； ——对顾客的谈话作出积极的回应； ——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； ——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧 ——您是准备自己用，还是送给别人？ ——您的宝宝多大了？ ——您需要什么产品？ 第四步 介绍产品——5 种导购技巧 “确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。 “说服”成功的导购能运用 FAB 销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给 宾客（激发顾客的购买欲望）。 温馨提示：FAB 销售技巧演示 ——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 ——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。 ——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产 品的特性。 例： 导购要点 不能只说特性 必须突出优点及利益 这件套衣服是全 为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝 棉的，适合 3 至 颈短脖粗的体形特征； 6 月大的婴儿穿 伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。 着…… 我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝 宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛； 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。 第 9 页 共 28 页 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好， 小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。 比较 将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。 演示 在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强 化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 商品演示的 6 种作法： 1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名 温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商 品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买 许多商品。 证明 运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品 牌曾荣获： 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过 ISO9001：2000 国际质量体系认证 执行国际环保组织标准 100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步 跟进推荐 如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的 款式、花色； 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身 高多少？我可以帮您选一套适合的产品。” 迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！” 将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用 FAB 销售技巧，激发顾客的购买欲望； 将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销 连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨 80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后， 顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： 介绍配衬品引导顾客成套购买 ——服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地 得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。” ——身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） ——连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 介绍配套品 第 10 页 共 28 页 ——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” ——连带方法：如顾客买了 XX 系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套 介绍新货 ——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找 到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！” 介绍特价商品 ——服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！ 您可以选上一两件。” 介绍不同类商品 ——服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？” 例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准 备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我 们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同 商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更 多件）！ 第七步 处理异议 服务标准 ——对顾客的意见表示理解； ——对顾客意见表示认同，用“是……只是……”的说法向顾客解释； ——仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ——认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； ——站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ——耐心解释，不厌其烦。 注意事项 ——不得与顾客发生争执； ——切忌不能让顾客难堪； ——切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； ——切忌表示不耐烦； ——必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； 一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 ——分析问题产生原因，并表示理解； ——说出产品有关特征，满足她们需要； ——提出有关证明，加强说服性。 价格问题 ——如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度 来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，***的价位是中等 的，***产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我 们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意， 感觉物有所值。” ——***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值； ——持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务； 第 11 页 共 28 页 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应； ——“我要再考虑考虑。” ——“我得和我老公商量商量。” ——“我到别处走走，再最后决定。” ——“我还没想好。”等 温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对 她们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的 健康成长，要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑， 是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。” 第八步 达成交易 这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号 促成交易。 口头购买信号的表达方式： ——再三讨价还价，要求打折扣时； ——跟同伴讨论或自言自语时； ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式： ——对产品仔细进行研究； ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； ——对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 几种常用达成交易的方式： ——假设交易成功：例，“M 先生/M 小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。” ——征询消费者意向：例，“M 先生/M 小姐，您看那就把这件订下来吧！” ——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“M 先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。” ——以退为进，让消费者作出决定。 例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步 强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客 做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货； 进行交易干脆快捷，切勿拖延。 第九步： 安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员 服务专业。 服务标准 ——告诉顾客商品的价格和购物的总值 ——引导顾客到收银台付款 ——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认 ——展示产品给顾客核对 ——包装产品 标准操作 ——导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们 X 小姐为 第 12 页 共 28 页 您服务！”； ——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； ——现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥——”； 把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥——，谢谢，欢迎再次光临！”； ——信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X 先生/小姐，请您稍等”； 刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”； 如没有密码，请宾客签名，说：“X 先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”； 开单并核对信用卡帐单及发票； 双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！” 温馨提示：收银流程须在 30 秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款， 应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步 送客 标准操作 ——真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” ——有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 ——宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。 标准语言 ——“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” ——“东西请拿好，请慢走，再见！” ——“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。” ——“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来： 整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品 擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点，确保库存准确 学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始） ★温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没 有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来， 客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼 客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们 服务。 三、卖场常见问题应答 有没有打折/买多一点可否打折？ 对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受 8 折优惠，还可以累计积分，积分越多 得到的服务就越多。 可否送货/买多一点可否送货？ 对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 质量有没有保证，是否退色、缩水？ 先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分（每米）的缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会 有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。 可否退换货？ 对不起！先生/女士，如果您在 7 天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值 第 13 页 共 28 页 或超值的产品，如果商品在使用 7 天内出现质量问题（如缩水超过国家标准 4 公分/米、 色牢度低于国家 3 级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。 商场价格为什么比专门店便宜？ 对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的 商 场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢 复原价的。 新货什么时候到？ 对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的 各 种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新 货到后，好随时方便与您联系。 某某促销产品还有没有？ 先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式， 您 往这边来看看。 先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有 很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？ 先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您 可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？ 刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？ 对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品 可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 可否买赠品？ 对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品 不 能买卖。 可否不要会员卡，一次性直接打折？ 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样 一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。 能否借你们的电话打一下？ 小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。） 你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于 同行人士提问） 小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态 销售中出现的常见问题——导购员是低三下四的工作 温馨提示：2005 年以前，**百货商场“***”专柜月均销售额只有 3 万元左右； 后来专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达到 6 万多元，而且，她还获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导 购 第 14 页 共 28 页 员。小何说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天 而且***确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得有底气。能帮助客人的感 觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖 金 也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享 受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成”。 销售中出现的常见问题——有的商品“不好卖” 温馨提示：常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人”。***的每一件商品， 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每 一 件商品都是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用 途； 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示， 导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧……我们要排除个人的喜好，卖 积压品才真正显示导购的真功夫！ 销售中出现的常见问题——缺货 温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品，我们可采用以下处理技巧 例，将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等…… 第六章、标准常用接待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 与顾客初次接触 接待年纪较大的顾 1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠 时 客，语调应略微低 躬行礼，面带微笑说：“XX 先生/女士 第 15 页 共 28 页 早上好，欢迎光临”，“早上好，欢 迎光临”等 2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的 沉；接待年纪较轻的 态度问好；对距离 3 米的来客，都应 顾客，语调应以轻快 主动点头，并说：“您好”；对随意 活泼为宜。 浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢 欣赏。” 3、导购也可以在与顾客视线交接的时 候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在 行走的导购时 导购正在招呼顾 客，同时又要邀 请其他顾客到自 己负责的区域时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答：“需要我帮忙 吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 1、“对不起，我失陪一下”； 微笑、诚恳、请求语 2、“对不起，那边有位顾客，我过去 句、顾客认可后方可走 招呼一下，马上过来”； 开 3、“对不起，请您稍侯，我马上过 来”； 导购前去调货或必须处理其他事情 时，应请其他同事前来帮忙如致使顾 客等了一段时间，可说： 1、“非常抱歉，让您久等了”（5-6 分 有事情请顾客等 态度诚恳、认真，回来 钟以内）； 一下时 后马上进入工作状态 2、“实在对不起，让您等这么久” （10 分钟左右）； 3、“对不起，耽误您时间了，能否请 您再稍等片刻”（超过 10 分钟，可中 途回来对顾客说）； 1、“这是您要的商品，请您看一 请顾客看商品 此时，最重要的是将 下”； 商品展示在最方便顾 2、“商品在那边，请您稍等，我去拿 客的角度上，让顾客 来”； 能够看清楚 3、“商品在那边，请您稍等，我去拿 来”； 此时，不可站在顾客 1、“您的宝宝用这件比较合适”； 的正面，应并立或站 2、“这种款式，价格不贵，手感又 当顾客无法决定 在斜边，以温柔亲切 好，值得您买”； 该选何种商品时 的语调来引导顾客， 将不同的特性解释清 楚 当顾客要求无法 满足时 应说表示歉意的言语 3、“根据您和您太太的描述，这个可 能会较适合”； 1、“真对不起，这种商品刚好卖完， 不过，请您留下姓名和电话，一到 货，我马上通知您，好吗？”； 2、“真对不起，这种商品我们没有进 货，不过，您可以在需求登记上记录 一下，等一进货我们就通知您”； 第 16 页 共 28 页 3、“实在对不起，这种商品我们不出 售（当该商品超出本店经营范围 时），您请到其它有关商店去看一 下，谢谢！”； 这是经常发生的事， 1、“很抱歉，没有您喜欢的东西”； 因为商品不适合或价 2、“很抱歉，希望下次有机会为您服 看过商品却不买 格等原因，导购一定 务”； 的顾客 不要有情绪，仍要表 示歉意，并始终面带 微笑 当顾客决定购买 时 此时一定要面带微 笑，并郑重的向她致 谢 3、“再见，希望您能在别的地方买到 需要的东西”； 1、“谢谢您的支持”； 2、“谢谢，希望还有机会为您服 务”； 3、“谢谢，您真有眼光”； 1、“再见，您走好”； 向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、 自然，用语简单、适当 2、“欢迎再次光临”； 3、“请拿好，慢慢走”； 4、对于外地来的顾客，可说“祝您旅 途愉快，欢迎下次再来”； 导购员营业中简单的中英文对话 您好！欢迎光临！ Welcome! 请随便看看 Help yourself,please! Can I help you?(may I help you?) 是送人还是自己使用呢？ Gift or owns? 男孩还是女孩？ Boy or girl? 小孩穿多大的衣服（多高） What size with the baby? 这款是新货 Look,this is the arrived. 我们***的商品都是纯棉的 rapei’s products are made of cotton. 请等一等 Wait a minute ,please. 谢谢 Thank you! 希望再次光临 Welcome to coming here next time! 第 17 页 共 28 页 第七章、产品陈列 一、陈列 1、陈列理念：商店的生命就是商品，陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间：天天、时时、处处。 温馨提示：店/专柜的陈列就象一面镜子，能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤 快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外，还要多看一些国际大品牌的陈列， 提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。 2、商品陈列的要点： 分明显的区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、 特价货区等； 陈列要有层次感； 各个区域陈列要注意系列化； 灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品； 陈列后的商品要在丰富感； 3、商品归类标准： 大 类 明 细 4、陈列标准： （1）挂装类（外衣样品、内衣样品）： 挂放标准：按系列、颜色归类 挂放整齐，衣架贴有品牌 LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左） 外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换 第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等 挂放形态：正挂、侧挂 挂装数量：正挂每架挂 4-6 件，侧挂 6-10 件 价格标贴：统一左上角 （2）内衣类： 挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）： ① 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 ② 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；长蛤衣、短蛤衣、长袍、 第 18 页 共 28 页 长蛤衣（两用） 尺码挂全：由小到大，每码 1-2 件 颜色协调：每列颜色相同或相近 摆放在有机盒或小竹篮内： ① 按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右；高矮一致； ② 颜色协调；每盒颜色相同或相近 摆放在层板上： ① 按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码 2 件） ② 每叠间跟 1-2 指（货品少时等距离摆放） ③ 每叠距层板边 1 指 ④ 每叠高矮一致 ⑤ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指 （3）外衣叠装类： “叠装”能节约有效的空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示， 以增加视觉趣味和变化。 折叠的基本方式： ① 常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣，裤子。叠放时对折略作调整即成。 ② 图案式：适用于有图案配饰的服装的展示，着重强调其结构和趣味性。 ③ 宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。 摆放标准： ① 按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调 ② 尺码摆全：由小到大，每码 2 件左右 ③ 每叠跟层板边 1 指 ④ 每叠呈梯形摆出层次，每梯一指； （4）床上用品类： 展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上； 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架； （5）礼盒类： 呈 45 度角竖立展示，如果位置过小，可重叠 1/4 展示； 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理； （6）散件类： 集中区域按系列、款式分类： 内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣 手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚； 挂在架上 挂全码，每码 1-2 件。 二、装饰 在特定的范围内，把所有的事物构成演出主题以及印象等，进行强有力诉求的一 种专门技术。 1、装饰的要点 商品体现婴儿世界 表现季节、时间 在灵魂位展示 模特要系列化，有动感 2、装饰标准 第 19 页 共 28 页 在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩 手套、脚套； 在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围； 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等； 3、装饰的生命 保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客！ 4、装饰的时间 每周一、周五更新装饰，新货到更新装饰 第八章：商品知识 一、面料知识 1、服装常用面料知识 （1）棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。 特性：手感柔软，透气性良好，但易起皱，易老化发黄。 （2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纤维的精品，棉的支数多，也就是棉纱很细， 用来撵合棉纱的纤维很长，加工成本高。 特性：上等纤维，具有牢度大，细密，吸湿透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装 材料。 （3）氨纶：是一种弹性纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性：伸缩和回复能力极强。 （4）羊毛纤维 特性：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。 （5）丝纤维 特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。 （6）合成纤维： 涤纶纤维 特性：良好的耐皱性，尺寸稳定性佳；吸湿性差，易起静电。 锦纶纤维：又名尼龙 特性：弹性回复性能特别好。 晴纶纤维：俗称人造棉 特性：弹性好，保暖性比羊毛高 15﹪。 弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 2、***外出服常用面料 梳织类： 布料名称 外观 平纹布 采用平纹组织；属于同面组织；正反面结构、 布面平整、质地 外观基本相同 特点 坚牢耐磨，手感 较硬挺；但花纹 较单调，光泽、 第 20 页 共 28 页 弹性较差 紧密厚实，光泽 斜纹布 采有斜纹组织；正反面的斜纹方向相反；正 面的纹路清晰突出，反面纹路模糊 好；手感较平纹 布柔软；但布的 强度、耐磨性较 差 经纺缩整理，缩 水率水；质地紧 牛仔布 采用斜纹组织；经纱颜色深，纬纱颜色浅 密，坚牢耐磨； 织纹清晰，色泽 鲜艳 针织类： 布料名称 单面针织布 外观 特点 采用纬平组织，布料光洁，纹路清晰，手感 滑爽 手感 柔软 ；吸 温透气性 强， 易干 比单面针织布 双面针织布 采用 双罗 纹组 织； 正反 相同 ；均 为纵 向条 纹，纹路清晰、简单 厚，保 暖性强 布面匀整结 实；手感柔 软，有弹性 提花布 大双针针织布的基础上溶入新的意念，织造 花纹，增强视觉的效果。 比双 面针织布 有花色变化、 线条优美 绒面蓬松 ，外 磨毛布 布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛 观象毛衣，手 感柔软 ，保 暖 性好 夹丝布 由双 面针 织布 演 变 出 的 织造 时中 间夹 有丝 手感 柔软 ，厚 棉，增加厚度 而蓬松，保暖 3、***常用内衣特殊面料 无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布，这种布料接触的化学品最少，最 没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软；穿在身上冬暖夏凉，是新生儿的首选内 衣面料。 好处一：无荧光色、符合环保要求：无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色，贴身 穿着完全不刺激宝宝皮肤。 好处二：精梳纯棉纱布、吸湿透气：优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布，具有超强的 透气、吸湿性能，令宝宝时时干爽、洁净。 好处三：色彩柔和、干净、保护眼球：初生宝宝视网膜娇嫩，易受强烈灯光或鲜艳色彩 伤害，而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜。 天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维，色泽自然 柔和，是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物 羊绒”，其特点是： 好处一：绿色环保、零污染：特别适合宝宝贴身穿着，它从种植到成品，不需漂白、染 第 21 页 共 28 页 色等任何化学加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物质。 好处二：吸汗透气、舒适止痒：它手感柔软、富有弹性，决不刺激宝宝细嫩肌肤；具有 超强吸湿、透气功效。 好处三：抗静电、不起毛球、不掉色：它不受环境影响。 好处四：有效改善睡眠质量：它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神 经系统，有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。 我们公司使用的天然彩色棉曾获：“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和 欧共体“生态纺织品标准”认证。 防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰 T9621，内置去味剂效果，汗味无法产生，防止难闻气味，可靠而永久的防止微生物的繁 殖。 耐洗——保证每次穿着都有效防护，并经皮肤病学专业测试，让宝宝穿着更舒适、健康 4、面料简单的制作过程： （1）布料的制造过程： 纤维 纱（胚纱、色纱） 坯布（梳织布、针织布） 整染 成品布 （2）染整过程： 缝头 烧毛 冷却 退桨 染色 定型柔软防缩 成品布 5、标准： （1）直接接触皮肤类：24 个月以下的宝宝，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等 于 20MG；24 个月以上的儿童、成年人，甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或 等于 75MG。 （2）不直接接触皮肤类：甲醛含量标准：1KG 面料甲醛含量小于或等于 300MG。 6、商品的标识 尺码标识 24 月 90 / 52 公司月龄内编码 身高 腰围 温馨提示：公司内的月龄编码只是作为参考，选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈 咪推荐商品。切记：***的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装 的尺码，当顾客反映***尺码偏小时，我们应委婉地说：“现在的宝宝营养好， 您的宝宝又成长的特别好，让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。” 二、“***”品牌纺织用品产品功能介绍 和袍蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 和服门襟护肚、保暖； 绑绳系结可自由调节胸宽，且易于穿脱； 部分款式棉蛤衣配护手、脚套，避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 钮开档或魔术帖开档，方便换尿布。 对襟蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 第 22 页 共 28 页 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征，伯虎领设计增加保暖性； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要，小月亮浪设计整洁、舒适； 钮开档，方便换尿布。 和长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时使用，无需穿裤，方便换尿布； 适合 6 个月以后的宝宝室内穿着，保暖； 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 和服门襟护肚保暖，绑绳系结可自由调节胸宽。 对襟长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时穿着，无需穿裤，方便换尿布及 6 个月以后的宝宝在 室内穿着，保暖防风； 伯虎领增加保暖性，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方。 对襟上衣 适当胸围、加宽臂围，符合宝宝的体形特征与需要； 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； 无领设计，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； 伯虎领设计增加保暖性。 短裤 橡筋裤头方便穿脱； 密档卫生、文明； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 橡筋档裤 橡筋裤头方便穿脱； 开档式方便换尿布； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征； 可与尿布配套使用。 扣开档裤 橡筋裤头方便穿脱； 钮开浪式方便换尿布； 小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感； 小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征。 背心 背心式凉爽 肩钮开口，方便穿脱； 手、脚套 避免宝宝睡觉时抓伤脸； 第 23 页 共 28 页 口水肩 尿裤 尿布 防止宝宝吮吸手指的习惯； 防风保暖、防蚊。 精巧，易于携带，清洗方便； 绑带设计可自由调节，适合各种颈围； 换洗方便，底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。 用尿布时尿裤起隔层防漏作用，内里采用优质柔软防寒胶布防漏透气； 加宽型底防漏性强； 腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小； 裤质柔软，表面 100﹪纯棉，吸汗透气。 采用优质无荧光全棉高支纱面料，手感特别柔滑，透气，高度呵护宝宝娇嫩的 肌肤。 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 枕头套 采用 100﹪棉的毛巾布制作而成，吸湿、透气； 方便更换，易于清洗，更加卫生；为宝宝提供一个良好的睡眠环境。 草编枕头 选用天然蔺草精编制成，防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点； 易于清洗：用温开水清洗放置通风晾干即可。 安睡枕 三角形设计，填补腹部与床的空隙，托起肚子，让孕妇安心入睡； 喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳； 沿线对折，可增大高度的调节量； 亦可用作宝宝的靠背。 凉席 选用天然蔺草精编制成，可改善、净化空气、防虫、凉爽，让宝宝有个良好的睡 眠环境；其材质柔韧，自然、清香、吸汗的特点，令宝宝在炎热的夏季依然清爽 舒适。 浴袍 采用 100﹪纯棉精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠，又使宝宝不易着凉； 和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定，方便穿脱。 包巾 采用 100﹪纯棉毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 浴后可很快地擦干宝宝，避免宝宝着凉； 夏季可当单被使用，外出携带方便。 浴手帕、浴擦 采用 100﹪纯棉双针精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫，再给宝宝沐浴；减少皮肤接触的刺激； 可更有效的清洁皮肤； 避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤，呵护宝宝嫩的肌肤。 浴巾 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 第 24 页 共 28 页 其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用，外出方便。 手帕 采用 100﹪纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强； 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 第九章、导购员工作相关表格 一、***台帐——商品进、销、存帐本、表（略） 登帐要求： 每张帐页只登一个货号，要写明：货号、品名、规格、尺码、单价； 帐页用完，应在该帐页后插入新帐页，不得抽出； 帐本不得用涂改液涂改，要保留历史数据； 如有错误，应用红笔划单线更正，并在旁边签名，漏登记的应在后面注明补登； 特价物品另用帐本登记； 每月月终应做本月合计，结出本月：总进货、总销售、结余数； 进货、销售——用黑笔登记； 退仓、顾客退货——用红笔登记； 商场人帐凭证：《配送单》 《退货单》 《调拨单》，统一用公司规范的单据。这些单据属有 价凭证，如遗失要及时上报公司/地区主管。 二、日报 ***妇幼用品有限公司销售日报表 地区 日期： 编号： 本日营业总额： 专柜导购员： 货号 商场（店） 尺码 地区主管确认： 统一 售价 实销 单价 数量 实销 总额 填写要求： 根据销售小票准确无误填写每格内容； 第 25 页 共 28 页 折扣 总额 宝宝 卡号 实销总额=实销单价*数量； 折扣总额=统一零售价*数量-实销总额； 发生顾客退货数，有关数据用负数表示； 必须按英文字母及数字填写货号； 每周一递交上周的销售小票、销售日报表及周报表到总公司并备案。 三、盘点表 盘点日期： 货号 尺码 汕头市***妇幼用品有限公司盘点表 地区 商场（店） 年 月 日 盘点人： 复核人： 实盘数 A 盘期销 售B 合计 C=A+B 其中 正品 残次品 第 26 页 共 28 页 地区主管： 帐面数 D 误差数 E=C-D 填写要求：第一联由地区主管负责在下月 10 号前寄回公司，第二联由地区主管保管。 四、绩效考核表 绩效考核表 姓名： 分数： 考核人： 项目 内容 销售额 台帐 考核标准 分值 本月实际销售额÷本月计划销售额×80 实得分 80 每页帐页必须填写有货号、品名、规格、尺码、单价；记帐无误， 字体清晰不潦草 2 当天销售，当天进货，要当天登帐 帐表管理 报表 日报、月盘点表内容完整，数字准确无误；编写页码，字体清晰 不潦草，在要求签名的地方签名；准时交日报、盘点表 2 VIP 卡申请表上姓名、地址、电话必须填写真实，准时提交报表 产品知识 检查 2 件 准确快速拿出产品，指出尺码；说出此产品的面料特征；说出此 产品的功能 2 指出此产品的配套产品 产品分区陈列 挂装按色系归类，颜色协调，整洁 挂装首排是上衣、套装或配套装（如长度过短可统一挂上衣） 衣架统一、贴有 LOGO、挂的方向一致；每一狗尾钩最少挂 4 陈列装饰 叠装对折梯形摆放、按色归类、颜色搭配协凋，整洁 周一和周五按时在灵魂区更换内衣系列展出，更换系列外衣展出 2 婴床内必同一系列床品陈列且周一和周五更换 卖场管理 礼盒放在主灵魂位按 45 度摆放，如品种多只能重叠 1/4 散件挂展或在储物盒内摆放，整洁 特价区货品陈列归类且摆放整洁 销售 卫生 订货与存 货 顾客服务 纪律态度 订货与存 货 严格按 VIP 会员卡的规定打折 严格按公司产品的规定打折 地面干净；货柜上整洁、婴床无污渍 样板干净、产品包装袋干净无灰无折皱 按时交订货计划；及时补货；产品库存按规定合理控制 一周的“滞销货”和“残次品”要上报业务 真诚的微笑、标准的手势接待顾客；运用礼貌用语 会处理顾客投诉 纪律遵守公司、商场制度、无迟到早退、无私自调班；准时回公司 参加例会或培训 团结同事、不搞自由主义、互帮互助 第 27 页 共 28 页 2 2 2 2 2 市场信息 提供商场内其它品牌产品动向（功能好的产品、销售好的产 品）、销售数据 新品上市一周反馈顾客意见及建议 特别奖励 附加分获得当月商场儿童部的表彰可奖励 5 分；获得公司或商场 当月表彰可奖励 10 分 合计 第 28 页 共 28 页 2
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汽车销售 价格谈判技巧 1 课程目的 准确把握价格商谈的时机 结合实际案例，学习价格商谈的原则和技巧 准确把握客户的价格心理 学会请求支援和运用辅助工具 提高成交率，而不是成为价格杀手 2 课程内容 价格商谈的时机 应对价格咨询 关于谈判 价格商谈的原则 价格商谈的技巧 3 价格商谈的时机 1 、顾客询问价格 ≠ 顾客在进行价格商谈 2 、价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直接的因素 3 、应对顾客询问价格的策略 争取时间 为顾客留下空间和余地 细节给顾客的感觉 4 刚进店的砍价 典型情景一 顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价 “ 这车多少钱？” “……” “ 能便宜多少？” 5 刚进店的砍价 典型情景一 注意观察顾客询问的语气和神态 简单建立顾客的舒适区 禁忌立即进行价格商谈 询问顾客 •您以前来过吧？（了解背景） •您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？（了解背景） •您买车做什么用途？（刺探顾客的诚意） •您已经决定购买该车型了吗？（刺探顾客的诚意） •您为什么看中了这款车？ （刺探顾客的诚意） •您打算什么时间买？ （刺探顾客的诚意） 6 刚进店的砍价 典型情景一 通过观察、询问后判断： • 顾客是认真的吗？ • 顾客已经选定车型了吗？ • 顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了吗？ 7 刚进店的砍价 典型情景一 如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客 的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。 •“ 关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。” •“ 选一部合适的车，对您是最重要的，要不然， 得后悔好几年。” •“ 我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我 帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价， 这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。” •“ 这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我 还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合， 咱们再谈价格。您看好吗？” •“ 我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？” 8 电话砍价 典型情景二 顾客在电话中询问底价 （仅针对最终用户 --- 零售） 电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。 电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我 们 即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签 单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（顾客 的要 求），就连“结婚”的机会都没有了。 9 电话砍价 典型情景二 处理原则： 1 、电话中不让价、不讨价还价； 2 、不答应、也不拒绝顾客的要求； 3 、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客， 我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成 交”。 10 电话砍价 典型情景二 处理技巧： • 顾客方面可能的话述 “ 价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！” “ 你太贵了，人家才…，你可以吧？可以我马上就过来。” “ 你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。” “ 你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话， 我这两天就过来。” 11 电话砍价 典型情景二 处理技巧： • 销售顾问方面的话述应对： ( 新顾客 ) 价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“ “ 您车看好了？！价格不是问题。那买车呢，除了价格， 您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀请 您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。 “ 厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要 重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看车， 咱们见面都好谈。： “ 再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下 , 给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（刺探顾客的诚意） “ 顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？” （刺探顾客的诚意） 12 电话砍价 典型情景二 处理技巧： • 销售顾问方面的话述应对： ( 老顾客 ) “ 顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我 马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？” （变被动为主动，刺探顾客的诚意） “ 再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点（车型、购车环节）资料，再聊一 下。”（变被动为主动，刺探顾客的诚意） “ 别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里 也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？” “ 您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老 总） 谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？” “ 我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在 旁边敲一下边鼓，应该问题不大。” 13 何时开始价格商谈 那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 「求婚」 王子的担忧……… . 时机是否成熟？ 对公主形成压力，而遭拒绝？ 如果遭拒绝，接下来怎么办？ 公主会不会因此而不再理我了？ 迟疑不决…… 14 63 何时开始价格商谈 王子回想 ; 在追求的整个阶段中都与公主 核对「她」的需求、获得「她」的同意 , 那么现在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 15 64 何时开始价格商谈 时 销 售 过 程 间 • 要求承諾 • 介绍解决方法 • 发掘需求 • 建立信任 时 间 16 何时开始价格商谈 购买周期： 改变 满意 选择方案 带来的益处 需求 17 何时开始价格商谈 来看车的顾客 想要购买阶段 B 客户表现：仅仅想要一本型录，但是不能确定喜欢的车型 是否已经决定买车？ 来选车的顾客 设定购买标准阶段 A 客户表现：想要看看某一确定的车型 是否决定了买什么样的车？ 来买车的顾客 成交阶段 H 客户表现：想要商谈某一具体车型的价格 顾客带钱了吗？能当场签单并付款吗？ 18 何时开始价格商谈 话述举例： “ 您今天是想先看看再比较比较呢，还是想今天就付定金 把车定下来？” “ 您今天定下来的话，是付现金还是支票？还可以刷卡的。” “ 这款车（款式、配置、颜色）卖得最好，现在只有一两部 , 要是您今天带钱了，先付点定金，我可以帮您先留下来。” “ 银行四点半关门，您要是付本票的话，最好赶在四点半 之前，这样可以当天提车。” “ 你昨天来我们展厅所看到的那辆黑色样车， 今天已经给顾客提走了，现在该车型在仓库 里只有 7 台，其中 4 台已经预定了。” 19 何时开始价格商谈 接待 需求分析 客户需求 来看车 来选车 确定车型 了解配置 是 产品介绍 来买车 否 确定档次 再次看车 否 报价成交 20 何时开始价格商谈 客户来展厅时的谈价（接待、需求分析阶段）： “ 关于车子的价格方面不是问题，我们是 XXX 品牌的上海地区一 级 总代理，也就是说我们的车子是直接从厂里进来的，所以只要 你 选好适合你的车型，我保证给你一个满意的价格” “ 生产车子的厂商在设备和技术力量上是全国属于领先的，我可以 很自信的告诉你，如果在同质量的情况下，我们的价格是最低 的；如果在同价格的情况下，我们的产品品质是最好的。” “ 现在汽车的价格竞争已经非常市场化和透明化了，所以你自然不 用担心这里面有暴利的可能。” “ 我们是专业的 4S 店，在价格上面我们是非常市场化，公开和透 明 的，否则也不会有那么多的客户来买我们的车，买了车以后接 下 来你得到的是非常省心、放心的售后服务。同时包括了保险和 索 赔。” 21 何时开始价格商谈 来买车（ H 级）顾客的判断： 人：相谈甚欢能开玩笑，顾客能主动叫出销售人员的名字 产品：确定产品定位；喜欢（接受）产品；嫌你的产品 条件：询问价格，优惠条件；讨价还价 车色：有什么车色，喜欢什么颜色，确认车色 交车：交车期多久，贷款的额度，月付款，利率，上牌 试车：试车满意度 旧车：旧车的处理 22 这是你吗？ 你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备 购买用来铺房间的地板…… 你会与卖地板的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定市场上最便宜的吗？ 交易最终能否达成，多数情形是由价格来决定吗？ 23 正确认识“价格商谈” 顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能 价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价 还价” 价格商谈没有“常胜将军”，没有专家 价格商谈绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交 流和总结一定可以提高成功率 当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了 24 你怎么看 当今竞争如此激烈的市场上，客户在谈判中更占优势 ? 对还是错 ？？？ 25 你怎么看 你是一个失业的电脑程序员， 从广告得知某公司招聘，名 额只有一个。当你到该公司 面试时发现：接待室挤满了 填表的人，那么…… . 26 谈判中的力量 力量是谈判过程中最本质的东西，谈判者都是根 据 双方对力量的判断来指导自己的行动的 请记住：谈判中双方力量的对比， 完全取决于彼此的主观看法 27 什么是谈判 谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益 成功的谈判，双方都没有损失 28 双方争夺的目标 顾客想付得越少越好，销售代表则想赚得越多越好。 顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗。 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。 顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品。 砍价？ 当然！ 29 价格和价值 价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜 建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在 30 价格商谈的原则 准确把握价格商谈的时机 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” 价格商谈成功的重要因素：充分的准备 必须找到价格争议的真正原因 价格商谈的目标：双赢 顾客：以最便宜的价格买到最合适的车 销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让 顾客找到“赢”的感觉 ------“ 最便宜的价格买到最合适的车” 31 取得“相对承诺 ” 顾客如果没有承诺当场签单付款 不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或诱惑 “ 底价你都不肯报，我就不到你这里买了”， “ 你价格便宜，我下午就过来订”……， 不要怕因此而流失顾客 否则，成为牺牲品（垫背）几乎是注定的，因为顾客将拿你 的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时 候在本次的基础上再压低 可告知公开的“促销活动”内容 32 取得“相对承诺 ” 顾客如果没有承诺当场签单付款 如果顾客还没有最终确定车型，让顾客考虑成熟了再过来 订车：“我这两天再提供一些信息和资料给您参考一下， 您 比较一下，定下来买我们这款车后，您过来订车，我保 证 给您最优惠的价格” 如果顾客已经确定了车型，但要比较几个经销商的价格，就 给顾客一个“优惠价格承诺”：“保证您满意我们的价 格”， “ 除了价格让您满意之外，我们还有这么好的售后服务 站”…… 33 取得“相对承诺 ” 顾客如果承诺当场签单付款 “ 你价格合适，我今天就定下来。” 确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付款的条件？ 如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！ 顾客是否具备了“销售三要素”？ 顾客是否已经“设定购买标准”？ 顾客是否已经发出了“购买信号”？ 只有确认顾客的承诺是诚心的，才是开始价格商谈的时候！ 34 充分的准备 充分的准备会让价格商谈更轻松，正所谓 殆” “ 知己知彼，百战不 了解顾客的背景： 顾客的购车经历 顾客的决策行为类型 建立顾客的舒适感 取得顾客的信任和好感（专业、热情、亲和力） 关心顾客的需求 --- 让顾客感觉到“我要帮你买到最合适 你的车”，而不是“我要你买这款车，我要赚你的钱” 35 面对顾客砍价时心态 顾客砍价是必然的，一定要沉着应对。 判断客户砍价的主要原因 极具耐心的全力说服，务必要在和谐气氛下面对。 思考各种处理方法。 36 保持价格稳定 不主动提及折扣。 “ 不会谈车的人只会谈价。” 对过分的折扣要求明确地说“不”。 “ 一个好的销售代表必须为他的价格而战。” 37 没有什么是免费的 销售代表对折扣的反应，可以看出他的专业水准。 对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步。 价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面。 38 探索客户砍价的心理 贪小便宜 怀疑，对销售人员不信任 过去的经验、害怕被骗 货比三家不吃亏 买的便宜可以炫耀。 听信他人的言语 与竞争品牌的比较 单纯的试探 39 顾客砍价的用语 优待多少？折扣多少？送什么精品？ 降的太少了，再多一点我就买？ 别家都可以，你们为什么不行？ 朋友刚买，可以便宜多少？ 算便宜一点，以后我会帮你介绍客户 服务没关系，只要便宜就好。 一次买多台，可以便宜多少？ 40 销售人员为何会被砍价 产品知识了解不足，价值塑造不够 不了解（缺乏）竞争对手咨询 对市场的动态咨询了解不足 缺乏专业的气度、气势 自信心不足 担心拒绝和失败，那就是顾客说“不” 自己对产品和价格没有信心。 不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格 41 竞争对手的报价 如果在谈论中客户提及竞争对手更佳的报价，一定要把 这个报价询问得更加清楚。 预防顾客的误导。 寻找竞争对手报价的漏洞。 多使用装潢转化成现金的手段，转化率随即掌握，让客户 产生实惠感 42 竞争对手的报价 我比较过其他地方，你的价格比人家的要贵几百块钱 • • • “ 其他地方报的价格这么低，可是在他的展厅里是实现不了的， 一定还包含了其他的附加条件。” 您在其他经销商了解的价格能拿到现车吗？现在我们不谈价格。 他给您优惠的原因可能是库存车或者是试乘试驾车。假如您在这 方面不要求的话。到时候我们可能会有最优惠的车给您。到时候 我一定通知您。 他们承诺您能拿到现车吗？可能您要等待很久的时间。我有个客 户原先就是在那里定车的，都已经好几个月了，都没有拿到车。 而在我这里定车没多久就上牌了。这通常是某些经销商的一种策 略，让您无限期等下去吧。 43 竞争对手的报价 • “ 我相信你到外面看过这个车，也知道这个价格。我也相信你 说的话。但是 X 先生，有一点要提醒你的是，买一台车，你付 出的价钱不光光只有车价，还有很多其他的组成部分。就拿我们 的优惠来讲，可能我的车价比人家贵几百块，几百块钱对你来说 就是少吃一顿饭的钱。但是你别忘了，我们有送给你价值 5000 元的服务金卡，而这些个性化的服务是其他人家没有办法比的， 比如我们提供的上海地区免费的救援车服务，你如果遇到要拖车， 打个电话给我们，我们的服务人员就会免费的给你提供这项服务， 一次就可以给你省下 300-500 元，这样你的钱不是又回来了吗？ 对不对，你不过外面少吃一顿饭，但这个钱却养活了一帮服务人 员在给你解决后顾之忧，你认为不值得吗？” 44 价格商谈的技巧 初期谈判技巧 提出比你真正想要的价格还要高的价格 （注意拿捏好分寸） 报价的对半法则 千万不要接受对方的第一个提议 适当的时候表现出惊讶的态度 扮演勉为其难的销售人员 适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放 45 价格商谈的技巧 提出比你真正想要的价格还要高的价格 （注意拿捏好分寸） 1. 给自己一些谈判的空间； 2. 给对手一些还价的空间，避免产生僵局； 3. 说不定就能成交了； 4. 提升产品或者服务的价值感；（ 4S 店的服务等） 5. 让买主觉得赢得了谈判； 46 价格商谈的技巧 报价的对半法则 1. 探询买主期望的价格； 2. 在自己的报价和买主的最初期望中寻求中间点； 3. 应用对半法则让步，寻求双方接受的平衡点； 47 价格商谈的技巧 千万不要接受对方的第一个提议 1. 若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也 千万不能立即接受； 2. 否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格。”的想 法； 3. 客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程中会不停 的挑毛病和要求其他赠送 48 价格商谈的技巧 适当的时候表现出惊讶的态度 1. 在对手提出议价时表示惊讶。 （注：客户不会认为你马上就会接受他 的提议，但是如果你不表示惊讶，等于告诉对方他的价格 你愿意接受）； 2. 如果你毫无惊讶的神情，对手的态度会更加强硬，附加条 件会更多； 49 价格商谈的技巧 扮演勉为其难的销售人员 1. 这是一个在谈判开始之前先压缩对手议价范围的绝佳技巧； 2. 当你使用这个技巧对手会放弃一半的议价范围； 3. 小心提防勉为其难的买主； 50 价格商谈的技巧 适当的时候要做到立场坚定，紧咬不放 1. 以立场坚定的态度应对对方的杀价或超低报价，然后让客 户给出一个更合适的报价； 2. 如果对方以同样的方法对付你，你应该反其道而制之； 51 价格商谈的技巧 中期谈判技巧 借助公司高层的威力 避免对抗性的谈判 抛回烫手的山芋 交换条件法 52 价格商谈的技巧 借助公司高层的威力 1. 如果客户要求的价格超出你想要成交的价格，你在两次让 利之后客户还是要求再让，你可以借助高层的力量，表明 自己实在无能为力，将决定权推到上面。 2. 取得客户的相对承诺；让客户表明他现在就有签单的权利； 53 价格商谈的技巧 避免对抗性的谈判 1. 如果客户一上来就反对你的说法，不要和他争辩，千万不 可造成对抗的氛围； 2. 使用“了解、我明白、我同意、感受到、发现”等字眼来 化解对方的敌意； 3. 用转化的方法消除对方的抗拒； 54 价格商谈的技巧 抛回烫手的山芋 1. 别让其他人把问题丢给你； 2. 当对方这么做的时候，你要探测这个问题的实际性 还是个幌子； 3. 永远记住怎样在不降低价格的情况下解决这个问题； 55 价格商谈的技巧 交换条件法 1. 在确认能够成交的基础上如果客户提出更多的要求，你也 要提出一些要求作为回报； 2. 可以避免客户再提更多的非分要求； 3. 牢记：“如果我帮了您这个忙，那么你可以帮我一点忙 吗？” 56 价格商谈的技巧 后期谈判技巧 好人 / 坏人法（红脸 / 白脸法） 蚕食鲸吞法 取消之前的议价 让步的方法 拟订合同法 57 价格商谈的技巧 好人 / 坏人法（红脸 / 白脸法） 1. 当你和两个以上的对象谈判时，对方可能采用这样的方法； 2. 当你和同事一起采用这样的方法的时候，可以有效向你的 对手施压，同时还可以避免局面尴尬； 58 价格商谈的技巧 蚕食鲸吞法 1. 当客户基本决定差不多的时候让他同意之前不同意的事情； 2. 销售人员一定要在最后作出进一步的努力； 3. 成交后让客户购买更多的东西 59 价格商谈的技巧 取消之前的议价 1. 如果客户要求一降再降的话；在最后业务代表要想法取消 以前的议价； 2. 这个方法很冒险，只有在买主不停杀价的情况下使用； 3. 避免正面冲突，要捏造一个上级主管来当红脸； 60 价格商谈的技巧 让步的方法 1. 错误一：避免等额让步 $250 、 $250 、 $250 、 $250 ； 2. 错误二：避免在最后一步中让价太高 $0 ； 3. 错误三：起步全让光 4. 错误四：先少后多 5. 合适的让价：？？？？？？？？？？ $600 、 $400 、 $0 、 $1000 、 $0 、 $0 、 $0 $100 、 $200 、 $300 、 $400 61 价格商谈的技巧 拟订合同法 1. 在洽谈的差不多的时候借给客户倒茶水的机会离开，再次回 到位置上的时候顺便拿上一份合同在自己的手上； 2. 有意的给客户解释合同上的条款，往有利的方向引导客户 ； 3. 让客户感觉不好意思不签合同 62
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金牌销售员的销售话术 实用方法版 金牌销售员的销售话术 第一讲：销售话术运用原理 第二讲：主顾开拓话术 第三讲：销售异议处理话术 第四讲：销售成交话术 第五讲：故事销售话术 第六讲：情景销售话术 第七讲：销售大师话术 金牌销售员的销售话术 销售话术运用原理 销售话术运用原理 异” “ 话术要因时间而异，因人而 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的 力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 销售话术运用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所 以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的， 就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他 们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努 力扩大应对的范围，优化应对方法。 销售话术运用原理 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用 推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用 语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到 促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 销售话术运用原理 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的 损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到， 对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产 品的好处） ------ 你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想 得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些 好处，可是 ------” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 销售话术运用原理 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无 法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说 “好”，在不知不觉中完成交易。 销售话术运用原理 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员 除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、 家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些 容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的 一切都是为了他。 销售话术运用原理 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传 劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机 会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和 表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾 客反而会成为忠实的顾客。 销售话术运用原理 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意 的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他 人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但 不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往 往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈， 对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑 下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 销售话术运用原理 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想 买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些 什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开 始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的 商品说明很容易奏效。 销售话术运用原理 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会， 因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。 开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 销售话术运用原理 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售 受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话， 这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的 同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说 服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思， 仅此就很容易达成交易。 销售话术运用原理 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用 诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要， 他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用 漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的 趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的 人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自 己符合条件，就会执著地买你的商品。 销售话术运用原理 强烈好奇的顾客 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商 品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品 说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时， 你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们 就会很高兴掏钱购买了。 销售话术运用原理 温和有礼的顾客 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不 会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不 起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果 过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点， 诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你 应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 销售话术运用原理 爱讨价还价的顾客 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗 面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不 疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心， 在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说： “我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法 啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证 明他砍价的本事，他是乐于接受的。 销售话术运用原理 自以为是的顾客 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、 “你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早 就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售 员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来 的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 销售话术运用原理 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不 要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生， 我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付 这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便 向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发 生兴趣的。 销售话术运用原理 性子慢的顾客 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他 做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同 时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处， 以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地 解决这个问题，我们还是得多多交换意见。 销售话术运用原理 擅长交际的顾客 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适 应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感 兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为 矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感 到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不 要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。 销售话术运用原理 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们； 让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。 用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定 细节，清楚而且直截了当。 销售话术运用原理 颐指气使的顾客 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡 和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井 然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决 定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵 守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、 击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如 何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处； 销售话术运用原理 成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建 议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明 达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的 成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的 事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关 系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。 销售话术运用原理 侃侃而谈的顾客 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合 作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致 不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个 人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘 礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需 要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 销售话术运用原理 在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关 系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们 与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可 通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是 这样讲的 ------ 你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威 胁的环境。 销售话术运用原理 性急的顾客 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到 一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如 果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应 注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是 说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以， 销售员只要应和他，生意就很快做成了。 销售话术运用原理 善变的顾客 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公 司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品， 也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买 事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐 心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认 为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应 对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。 销售话术运用原理 夸耀财富的顾客 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有 交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己 的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如 果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么 问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子， 二来让他有周转的时间。 销售话术运用原理 冷静思考的顾客 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察 你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对 待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你 表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为 人， 想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也 有基本的认识，你万不可忽视这一点。 销售话术运用原理 和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭 记在 心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。 你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。 你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优 秀的 销售员。 销售话术运用原理 内向含蓄的顾客 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接 触。一 旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因 此 你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他会不会问我一些尴尬的事呢？” 销售话术运用原理 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手， 谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示， 使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这 类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才 有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说 服证明讲解，销售是不会成功的。 销售话术运用原理 感情冲动的顾客 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销 售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想 购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。 必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便， 支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的 理由。 销售话术运用原理 日本著名谈话艺术家德川声说， 我们日常与人说话的目的，不外有基于 意志的、基于感情的、基于求知的。 销售话术运用原理 基于意志：你心理想些什么 就要用谈话宣泄出来。有心事埋在心中 而不说出来，确实是一种很大的痛苦。 所以有许多人宁愿花很多代价去保持两 三个知己朋友，以便有事时向他们倾诉。 销售话术运用原理 基于感情：是我们平素所谓的 联络感情，其目的是由于彼此的谈话， 使双方感情有所增进。 销售话术运用原理 基于求知：是你想认识某一种 事物，或为了某一事情而请教别人。 销售话术运用原理 同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅 . 吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大 衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “ 吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式 “ 吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式 “ 是红的么？”——肯定式 “ 不是红的吧？”——否定式 “ 是红的，还是白的？”——选择式 “ 是深红还是淡红的？”——强迫式 销售话术运用原理 吉布事后对人说，她最不开心 是听到“否定式”的发问，对于强迫式 也不感到愉快。她笑道：“他们何不问 我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会 爽快的答他——是红的”。 销售话术运用原理 聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥 用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过， 或有所损害的，都以用间接法为宜。 例如：某地有个退休干部，年已 97 岁，已拿退休工资数 十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人， 他看见花名册上写着领薪人的出生年份是 1906 年，算一算岂不已年近百 岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。 销售话术运用原理 本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了没有？”可是 他并不这 样问，却用“间接法”：“老先生在 1906 年出生，今年可有几岁了？” 听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年 97 岁了， 托福他 还健在。” 对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一 个长寿的 祖父。”于是双方满意告别。 销售话术运用原理 要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果， 尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本 第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。 他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？” 原一平就说：“你猜中了，我今年 34 ，你呢？我 看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些） “ 哪里，我今年 48 岁了！”
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结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力（4R执行力）
结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力 “ 最消磨意志、最摧毁创造力的事情， 莫过于拥有梦想而不开始行动”。 企业的命运由什么决定？ 业绩 • 高层的理念，中层的管理技巧，基层 的习惯，重在在于基层的习惯（较强 的执行力） • 执行力是目标是结果中间缺失的那一 环。 是什么造就了你的业绩 是什么造就了你的团队文化 投资员工心 态＝ 业绩增长 是什么造就了你的团队 R1 （ result ） R2 （ responsibl 结果定义系统 e ）一对一责任系 干什么，怎么干 4R 执行力 统 谁来干，干什么 R3 （ review ） R4 （ reward 检查与跟踪系统 ）即时激励系统 发现问题，解决问题 优者奖，劣者罚 行为科学理论认为，人的行为过程表现为：需要——动机——行 为。 人的工作表现有三个因素决定：能力、动机和环境。 很多执行问题归结于员工的观念和做事方式： 完成任务 推卸责任 应付老板 4R 执行力系统并不强调有多少具体的 制度条文把人管死，强调的是作为一个公 司员工，你为谁存在？谁在给你发工资？ 真的是老板吗？你获得报酬的依据是什么？ 你又如何才能获得更多的回报？公司凭什 么相信你？公司又凭什么必须给你更多的 报酬？ R1 （ result ）结果定义系统： “任务”不等于“结果” 上班不是拿工资的理由， 为企业提供结果才是得到报 酬的原因 让员工意识到自己是最大的受益者，而 不是企业或老板。 执行力的制度设立原则之一：结果导向， 是我受益！ • 在哈佛大学 MBA 课堂上，教授们做过这样一个课题：带上除了你以外的 3 个人， 运两筐石料到山上去，每个人的经费只有 100 元，只允许在现场找人。 第一个组织这个活动的人，从开始发动群众到最后爬到山顶用了 6 个小时， 他的方法很正规，用钱去招聘人搬运，尽量挑选一些身材比较强壮的搬运工， 招聘工人用了 3 个小时，爬山用了两个小时，中途休息用了 1 个小时。 第二个组织这个活动的人，直接给附近的劳务公司打电话，劳务公司很快 调派了 3 个身强力壮的人去负责搬运石料，结果，他只用了 3 个小时就爬上了山。 而第三个组织这次活动的人，却仅仅用了 1 个小时不到的时间就爬到了山 顶。首先，他找到该山的负责人，询问有没有缆车，在确认有缆车的情况下， 他只需要找到 3 个旅游的人帮忙看管一下石头，然后坐上缆车直接到山顶。 当然，课题的最后获胜者是那个坐缆车的人。虽然，另外两个人都表示不 满，觉得他违反了规则，这个课题是训练你的组织能力，而不是投机取巧，然 而，教授们最后把胜利判给坐缆车的人。 教授们最后是这样说的：原因很简单，在任何公司里，你的上司只看中你 的绩效，你的结果。 • 如果你是一名员工，可能会常常听到上司抱怨：不要给我讲那么多 的理由，我只要结果！请告诉我结果。 • 是的，这话很噎人，但就像本案例一样，也有其实在的道理。上司 老总们千方百计想让员工明白：做结果，而不是做任务；完成任务 并不等于结果，结果最重要。 • 电影《一个都不能少》，一个农村的小姑娘都有的执行力，结果就 在题目中—— 一个都不能少 • 企业是要靠结果生存的 , 如果我们每个人都满足于苦劳 , 满足于 “我尽力了，结果做不到我也没办法，那么企业靠什么生存？企业 购买的是结果，也就是劳动的结果，而不是劳动。睡觉没有价值， 睡着才有价值！ • 让员工进入自我驱动，自我管理的状态。 请写出以下的目标 企业的目标： 部门的目标： 个人的目标： 目标达成的因素： 1 、观念的突破 2 、执行力的强化 3 、业务能力提升 • 你必须坚持不懈的谈论自己的梦想——脱口而出！ 简直要说到被别人当成废话的地步。 • 领导有方向，没有力量，员工有力量没有方向。 • 以结果为导向，逆向制定出自己的目标是什么，想 要得到什么结果。然后采取相应的行动。 • 告诉员工 R1 是做事的底线，让员工写出结果，看 看是不是公司需要的。自己经过思考的东西会印象 深刻，也比较走心。下属定义结果，上司检查结果。 R2 （ responsible ）一对一责任系统 责任稀释定律： 领导逻辑 重要事情＝大家做 大家做＝人人做 员工逻辑 大家做＝别人做 别人做＝我不做 • 执行力差，首先是对自己要求低，其次 是目标不明确，没有动力。 • 责任稀释定律就是，人越多责任越少。 责任稀释定律的例子：南郭先生和三个 和尚 • F1 赛车 人一出问题，永远先问制度。可以改变的是制度， 而不是人性。 没有人愿意负责到底，除非变成“我的责任”。 不是考察部门，而是考察部门经理。 责任下移，让员工形成自我管理。 责任跳动定律 责任跳动定律：多给方向少给方法，让下 属学会负责的做事。 责任跳动定律：指导的越细，责任越少。 • 当发生火灾是时 ，一个人在场的话，拨 打火警电话的几率是 75% ，如果有 3 个 人在场报警几率就降到 38% 。 R3 （ review ）检查与跟踪系统 人们不会做你希望的，只会做你检查的。 越相信谁，越检查谁。 除了建立检查制度外，还应该建立“执行回复 制度”，即将领导垂直向下检查，转变为执行 人垂直向上自动汇报执行进展。 • 全世界一模一样的汉堡是检查出来的。麦 当劳的汉堡 • 强大的复制力来源于严格的检查监督制度。 麦当劳体系的四种检查制度： • 1 、常规性月度考核； 2 、总部检查； 3 、 抽查（在选定的分店每年进行一次） 神秘 客人制度 R4 （ reward ）即时激励系统 企业执行力和薪酬无太大关系 , 与成就感有 关 R4 可以保持员工在执行中的兴奋状态 奖励在哪里，公司的战略就在哪里 —— 好报才有好人！ 人们行动的最大动力来自于结果的反馈 • 每一个人在内心深处，都有一个渴望，那就是“我 很重要，我不愿意做一个可有可无的人”。所以， 收入影响一个人的公平感，不给足够的钱，他不会 来。但他来了之后，决定他是否投入的最重要因素， 却是成就感！影响执行最重要的因素是重要感与成 就感！懂执行的领导总是善于发现下属的价值，通 过即时激励，迅速给员工以成就感！ • 保健因素和激励因素 现在我乐意回答大家的任何问题！ Now I would like to take any question you have. 谢 谢 !
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商务双赢谈判培训(秘密版).ppt
双赢谈判 Win Win Negotiation 课程目标 商务双赢谈判 明确谈判的定义、理念以及双赢原则 了解谈判准备工作及其重要性 掌握谈判各个阶段的技巧 学习谈判的策略和技巧 赋予你谈判的自信力 变被动谈判为主动谈判 课程内容 谈判概述 有效沟通 判断商机 谈判的五个阶段 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第一部分：谈判概述 什么是谈判？ 衡量谈判的三个标准 谈判的三个层次 谈判的两种类型 商务双赢谈判 谈判双赢金三角 1.1 什么是谈判？ 什么情况下需要谈判？ 商务双赢谈判 1.2 衡量谈判的三个标准 * 商务双赢谈判 1.3 谈判的三个层次 双赢 合作型 竞争型 商务双赢谈判 1.4 阵地式谈判的特点？ * 商务双赢谈判 结果不够理想 理性谈判的特点？ 人：把人与事分开 利益：集中精力于利益，而不是阵地 选择：在决定以前分析所有可能性 标准：坚持运用客观标准 商务双赢谈判 1.5 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1. 自身需求 商务双赢谈判 2. 对方需求 谈判中的给予和得到 在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予” 商务双赢谈判 商务双赢谈判 第二部分：有效沟通 商务双赢谈判 什么是沟通？ 沟通的种类 沟通的误区 沟通的模式 沟通的常见障碍以及如何消除 提问与倾听 同理心 为什么需要有效沟通 沟通 漏斗 商务双赢谈判 2.1 什么是沟通？ 商务双赢谈判 2.2 沟通的种类 沟通 语言沟通 商务双赢谈判 非语言沟通 2.3 沟通的误区 沟通不是太难的事情，我们每天 不都是在沟通吗？ 我已经告诉他了，所以我已经沟 通了。 这个问题我们沟通了无数次，还 是没有解决！ 这件事就是这么回事，上次已经 发生了，没必要再讲。 商务双赢谈判 2.4 沟通的模式 传递者 愿意 编码 商务双赢谈判 接收者 理解 介媒 传递 符号 接收 符号 接受 反馈 传递 反馈 译码 2.5 沟通的障碍 发信的障碍 接收的障碍 商务双赢谈判 理解障碍 接受障碍 造成沟通困难的因素 商务双赢谈判 2.6 有效提问 WHY ？ 商务双赢谈判 开放式问题 封闭式问题 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你还有问题吗？ 商务双赢谈判 你有什么问题？ 倾听——案例 有位眼科医生为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并 一再强调“这眼镜我已经戴了好几年 ( 我对这事非常有经验 ) ，不 管多小的字我都看得清清楚楚的 ( 由我的角度来看成果绩效也不错 ) ，你就先拿回去戴吧 ( 我就将这好的经验不加修饰的直接移转给 你 )” 病人问：“这行得通吗？” 医生说：“我戴的时候一切都很好 ( 这制度在我公司的企业文 化下执行的非常顺畅一切都 OK) ，你多试试，一定会改善的。” 病人：“这样做真的行得通吗？” 医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好 好的 ( 经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮 助 ) ，你只要回家多试试 ( 鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其 所以然，照葫芦画瓢，去做就成了 ) ，就 OK ！” 病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的， 我走路都有问题呢！” 医生：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服 困难的，回去吧！” 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 一 ) 专注技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 跟进技巧 • ______________ • ______________ • ______________ • ______________ 商务双赢谈判 倾听技巧 ( 二 ) 反映技巧 • _____________ • _____________ • _____________ • _____________ 读人和读书 • _____________ • _____________ • _____________ 商务双赢谈判 2.7 认识同理心 商务双赢谈判 同理心 (empathy) 是 EQ 理论的专有名词，是 指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相 互理解、关怀和感情上的融洽 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事 件而当事人换成自己，也就是设身处地去感 受去体谅他人 1. 同理心并非等同与同情心 2. 同理心不是天生的，是可以培养的 3. 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、 理解、达到融洽的人际关系 商务双赢谈判 第三部分：判断商机 商务双赢谈判 四种客户类型 有效判定销售商机 失控信号 3.1 四种客户类型 商务双赢谈判 成长型 困境型 平稳型 过度自信型 3.2 有效判定销售商机 商务双赢谈判 是真实的项目吗？ 我们有竞争实力吗？ 我们能赢吗？ 值得我们去赢吗？ 3.3 失控信号 商务双赢谈判 喜欢但是不信任 RFP 是别人提供的 (Request for Proposal) 永远都是“急” 联络人变了 项目改变了 选型规则变了 总是针对我们的弱点问个不休 我们不知道自己能够赢 商务双赢谈判 第四部分：谈判的五个阶段 A 准备阶段 B 开始阶段 C 展开阶段 D 调查调整阶段 E 商务双赢谈判 达成协议阶段 A.1 成功谈判者的核心技能 * 商务双赢谈判 A.2 确定目标 写下所有目标，然后按优先级排序？ 优先级：最终目标 / 现实目标 / 最低限度目标 明确可以让步的问题和不能让步的问题 用一句话来描述目标 区别“想要”和“需要” 谈判中都有哪些常见问题？ 商务双赢谈判 A.3 精心准备，评估对手 给予准备充分的时间 公司情况？ 谈判者的个人情况及谈判风格？ • • • • • 商务双赢谈判 对手曾经参加过谈判吗？ 对手之间有什么分歧？ 对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？ 对手是否有能力和威信达成他们的目标？ 对手在压力下是否会速战速决？ 评估对方实力—资料 / 人 / 余地 猜测对手目标，分析对手弱点 个人需要的分类？ 权利：个人控制力和影响力到 他人身上 成就：成绩，推动转变 被承认：被器重，被尊敬 被接纳：归属感，团队 有条理：明确定义和清晰结构 安全感：获得肯定，避免冒险 商务双赢谈判 机构需要的分类？ 财政：效益、成本 绩效：生产力、工作流量 形象：声誉、信用、士气 商务双赢谈判 A.4 选择战略 战略是用来取得既定目标的全局方针 战术是执行战略的具体方法 角色分配 设定你的谈判底线 商务双赢谈判 选择战略之角色分配 在谈判中都有哪些角色？ 商务双赢谈判 选择战略之设定你的谈判底线 哈佛谈判学院的 BATNA 课程 • 设定不同级别的限度 • 为对方拟定相似的清单 • 选出个人的“否则” • 加固自己的限度 限度自动确定底线 达到底线前必须让对方知道 商务双赢谈判 A.5 拟订议程 给需要讨论的条款分配固定的时间 事先将议程草案送达参与谈判各方 商务双赢谈判 A.6 营造良好氛围 所需设备及辅助工具？ 确定谈判地点—主场 / 客场？ 留意细节—时钟 / 休息 / 温度 / 点心？ 安排座位？ 商务双赢谈判 B.1 专业的行为表现 你的经历？ 最好的第一印象？ 最不好的第一印象？ 究竟在哪方面吸引你 究竟在哪方面不好 1. ？ 1. ？ 2. ？ 2. ？ 3. ？ 3. ？ 4. ？ 4. ？ 5. ？ 5. ？ 商务双赢谈判 专业的行为表现包括 外表 身体语言及面部表情 礼仪 • 握手 • 对话 • 会议礼仪 • 电梯礼仪 • 等等 商务双赢谈判 案例：汤姆的遭遇 客户代表汤姆 9 点和 CB 制造公司 CEO 卡特先生有一个约会。汤姆被任命为 CB 和他的公司之间的联系人，并且在后几个月中要花很多时间 CB 公司里。他暗暗 希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他 将要和卡特先生第一次会晤。 汤姆 9:01 赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我们有 个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“格林先生在等你。请跟我来。” 汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。卡特从桌后出来迎接他 。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生 比他穿得正式得多。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大得功夫找地方 停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦，我不知道。” 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：“哦，卡 特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的 主意。”卡特停顿了一下，好象拿定了什麽主意似地说：“好吧，我想你还是主 要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。” 商务双赢谈判 你的外表 适合你的工作场所的穿着文化 你想成为什么样，就穿成什么样 即便不想升职，也要穿得让人尊重 人们第一眼是根据封面 来判断书的好坏的 商务双赢谈判 男士专业形象小贴示 头 鞋 腰 领 长 西 发 带 带 袖 装 衬 衫 商务双赢谈判 女士专业形象小贴示 商务双赢谈判 让色彩说话 穿得足够正式 干净而无褶皱 注意你的长统袜 戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝巾 ，腰带 化装得体 ( 少就是多 ) B.2 目的和应注意的问题？ 目的： 建议信心 培养信任 证明能力 表达善意 应注意的问题： * 商务双赢谈判 B.3 困难和解决方法？ 困难： 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法： 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 商务双赢谈判 B.4 判别气氛 商务双赢谈判 仔细考虑开场白，营造积极基调 预测气氛 察言观色—身体语言 / 手势 / 表情 / 眼 神 B.5 提出建议 商务双赢谈判 尽量客观 给双方都留有余地 选择时机 注意措辞 要做的和不能做的 * 要做的： 商务双赢谈判 不能做的： B.6 回应提议 商务双赢谈判 避免马上给出意见 澄清提议 作出答复 缓兵之计—不想马上作出答复时 提供选择 C.1 目的 商务双赢谈判 取得相关的资料和信息 使客户看清自己的需求 发掘客户更多的需求 C.2 障碍和对策 障碍： 客户提供错误信息 客户提供不完整信息 客户看不到需求的重要性 对策： 商务双赢谈判 C.3 破解典型战术 商务双赢谈判 威胁 侮辱 虚张声势 胁迫 分而制之 使用诱导性问题 攻心术 测试边界线 C.4 对付不同类型的谈判者 商务双赢谈判 C.5 建立优势 商务双赢谈判 痛苦抉择 (CE) 独特商业价值 (UBV) 功能 / 优点 / 利益 (FAB) 坚定自己的立场 进行辩论 人们要买些什么，我们就卖什么 人们不会买特性 (Function) 也不会买优点 (Advantage) 人们要买的只是特性和优点所带 来得利益 (Benefit) 商务双赢谈判 18 种利益 省时 省钱 提高威望 使你体格更具有吸引力 延长寿命 --- 包括动物和植物 给你安全感 --- 包括更高的薪金和更多的奖金 给你创造平和的心态 --- 精神享受 使你身体更加舒适 赚更多的钱 增加公司利润 使你更有活力 使你更具有竞争力 增加市场占有率 给你带来物质上的快乐 给你带来精神上的快乐 使你体验到个人努力和成就所带来的快乐 使你感到可爱 使你感觉良好 商务双赢谈判 D.1 困难和解决方法 困难： 对方看不到需求 对方不认同我方的方案 对方认为价格太贵或不接受某些条款 解决方法： * 商务双赢谈判 D.2 强化优势 商务双赢谈判 保持优势 保持控制 达成共识 D.3 消弱对方优势 商务双赢谈判 消弱对手 攻心术 识别错误 D.4 让步的目的和策略 降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。 商务双赢谈判 D.5 适度让步 商务双赢谈判 做出让步 假设性提议 一揽子谈判 避免对最后提议的拒绝 记录交易过程 E.1 提请注意的问题 商务双赢谈判 在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄清所有模棱两可的事，减少误会 避免时间不够带来的被动 E.2 目的 商务双赢谈判 达成具体的行动方案 促成对方做出决定 使对方消除不必马上做决定的想法 E.3 困难和对策 困难： 最后谈判破裂 内部态度不统一 权利的局限 决策人的个人风险 解决方法： 总结以前所作出的决定 建立良好的气氛 提问 / 聆听；澄清 / 呈现；证明 / 说服 商务双赢谈判 注意态度和感情的影响因素 E.4 选择结束谈判的方式 * 商务双赢谈判 E.5 结束谈判 适时地提出并强化最后报价 鼓励表决 • 强调利益 • 鼓励与喝彩 • 避免赢对输的局面 • 保全面子 商务双赢谈判 促进互让 攻克最后一分钟犹豫 优秀谈判人员的 13 个特质 和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任 要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正确 性的勇气 要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力 容得下冲突、矛盾的能力 富于积极进取、勇于冒险的精神 训练有素、沉稳内敛 富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图 诚恳谦洁，不好私利 用开阔的胸襟聆听别人说话的品性 有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素 依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信 擅于运用专家 情绪稳定，在谈判过程中不失态 商务双赢谈判 祝愿大家成为更优秀的谈判专家 谢谢！ 商务双赢谈判
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昆山JT电子有限公司-现场管理培训
Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 現場管理培訓 講師﹕ C.Y.C CC&C 111/12/22 昆山JT电子有限公司 1 一 . 管理的概念 1. 管理与领导：联系和区别 管理的功能：计划、组织、领导、控制 领导的功能：激励、指导、沟通、解决 @ 何為管理 : 最經濟有效的達成組織之目標 創造出能讓 員工發揮的舞台 , 以激勵員工 發揮其潛能 , 追求創新與卓越 . 管理者最重要的一項責任就是 111/12/22 昆山JT电子有限公司 2 品質觀念—高標準 , 精緻化 , 零缺陷 ; 管理理念 质量管理理念： 優秀的產品是優秀的人做出來的 . a· 质量是员工做出来的，不是检查员检查出 来的 b· 管生产的人就要管质量 员工在现场生产过程中要做到： “ 确认上道工序零部件的加工质量” “ 确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质 量” “ 确认交付到下道工序的完成品质量 111/12/22 昆山JT电子有限公司 3 品質三不 & 物品三定 1. 不制造不良品 2. 不接受不良品 3. 不送出不良品 物品 1. 定 品 2. 定 位 3. 定 量 111/12/22 昆山JT电子有限公司 4 你所想的都會實現 企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說 : 絕大多數是管理者和工人的 識決定了生產作業的狀況。 思想意 如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就 一定會出現。 如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了， 認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。 如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼 這也會一樣如你所願。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 5 知人善用 兵隨將轉，無不可用之才。 作為一個領導，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 6 ＝ E O D 、 C P S TQ 全 M 员 质 量 Gla 管 ss w 理 al l 可视 化白 板管 理 Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 Kanban Total JIT involvement 看板生产管理 准时化 生产 全员参与 A T 5S C D PM P 全员预 C ontinuo Flow line 防生产 us 维护 Improv ement 流水线生产 企業再造 . 流程改造 . 執 不断改进 111/12/22 行度 . 防呆措施 . 目視管 昆山JT电子有限公司 7 現場管理的精隨 責任到人 . 人人都管事 , 事事有人管 . 哪怕是工作現場一扇窗戶的 玻璃 , 其衛生清潔也有指定 的員工負責 . 111/12/22 昆山JT电子有限公司 8 三心換一心 1. 解決疾苦要熱心。 2. 批評錯誤要誠心。 3. 做思想工作要知心。 用這三心換來員工對企 業的鐵心。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 9 OEC 管理法 O—Overall— 全面的 E—Everyone,Everything,Everyday— 每個人，每件事，每一天 C—Control and Clear— 控制和清理 全方位地對每個人每一天所做的每一件事 進行控制和清理。 做到「日事日畢，日清日高」 每天的工作，每天完成。 而且每天的工作品質都有一點兒 (1%) 的 提高。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 10 OEC 管理內涵 1. 以市場為中心 , 賣信譽 , 不是賣產品 . 2. 降低成本 , 增加營利能力 , 用最少的投入獲得最大的產出 . 3. 海爾中國造 P040 111/12/22 每天做計畫 , 將 化分配到個人 . 昆山JT电子有限公司 目標量 11 OEC 五句訣 總帳不漏項 2. 事事有人管 3. 人人都管事 4. 管事憑效果 5. 管人憑考核 1. 111/12/22 昆山JT电子有限公司 12 日清控制系統的具體操作 日清控制在具體操作上有兩種方式 : 1. 一是全體員工的自我日清。 2. 二是職能管理部門 ( 人員 ) 按 規定的管理程式，對自己所 承擔的管理職能和管理對象 進行現場巡迴檢查，也是對員 工自我日清的現場複審。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 13 每天都有新目標 一九九七年，日本松下公司薄參事率代表團訪問 海爾。 當時薄參事問張瑞敏 : 「我想知道，海爾是如何 在短短十三年發展起來的，其中有什麼訣竅 ? 」 每 天都有新目標。讓主管，讓員 工知道自己的新目標，然後將 它分解到每一天、每一項工作 中，一小步一小步的跑，才能有大的進 張瑞敏說 : 「我們是一點一點做出來的， 步。」 111/12/22 昆山JT电子有限公司 14 五W三H一S 正 What: 哪項工作發生了什麼問題 ? Where: 問題發生在何地 ? When: 問題發生在何時 ? Who: 問題的責任者是誰 ? Why: 發生問題的原因 ? How Many: 同類問題有多少 ? How Much Cost: 造成多大的損失 ? How: 如何解決 ? Safety: 有無安全注意事項 ? 111/12/22 昆山JT电子有限公司 15 五S 正 五 S 為日本品質管理大師今井正明所發明。 取自五個以「 S 」為開頭的日本單詞。 大致可以譯為 : 1. 2. 3. 4. 5. 整理—摒棄不必要的東西 整頓—按照使用順序擺放工具 清掃—保持工作場所的潔淨 清潔—保持自我的整潔 素質—遵守工場紀律 111/12/22 昆山JT电子有限公司 16 Core Spirit of - Shopfloor Management 卓 越 制 造 - 现场管理的核心 ACT Apply Learning from Reviews 在评估中学 PLAN Translate Strategy into Action/Goals 将战 略翻译成行动和目标 PDCA CHECK Review Performance 评估表现 111/12/22 DO Achieve Process Goals 达到过程目标 A continuous cycle of four steps 四步骤的连续循环 持续改进是现场管 理的生命力 昆山JT电子有限公司 17 Steps ---Improvement process 改进过 程步骤 1 6 A C Do ! 行动 Step by step from problem to result ! 循序渐进，解决问题 ! Solution ? 如何解决？ 3 Plan ! 计划 111/12/22 2 Cause ? 什麽原因 ? Check/Review ! 检查 / 总结 5 P D Problem ? 什麽问题 ? 4 昆山JT电子有限公司 18 6 Steps 六步工作法 Step 1 Map current situation & set measurable targets A P C D Step 2 Root cause analysis Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 分析现状、设定目标 第二步 分析主要原因 Step 6 Check & standardise 第三步 提出解决方案 第六步 第四步 之一 选择方案及方案实施 检查以及标准化 Step 4-2 Select solution & plan implementation Step 5 Implementation with measurable results 第四步 之二 选择方案及方案实施 第五步 实施并测量结果 111/12/22 昆山JT电子有限公司 19 Numerical tools 量化工具 Display data in a structure 系统地显示数据 Check sheet 检查表 Flag diagram 旗帜图 Run chart 趋势图 Histogram 直方图 Control chart 控制图 Pareto diagram 伯拉图 Process Capability 过程能力 Scatter diagram 散点图 111/12/22 昆山JT电子有限公司 20 Step 1 Map current situation & set measurable targets Step 2 Root cause analysis 计划 Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 第二步 第三步 分析现状、设定目标 分析主要原因 提出解决方案 第四步 之一 施 选择方案及方案实 AP CD 计划是质量改进的第一步，包括明确问题、分析原因、提出 解决方案等。 • 明确问题就是根据目前的现状将问题尽量详细地描述清楚、界定问题的范围 、 确定解决问题的机会以及希望达到的目标，也可以说是分析现状、设定目标。 • 分析原因就是在明确问题的基础上罗列出所有可能的原因并确定主要原因。 • 提出解决方案就是针对要解决的问题及主要原因提出不同的改进做法，对不同 的改进方法进行比较选出最满意的方法，并将最满意的方法转化成行动计划。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 21 From targets/goals to activities ---- PLAN 计划 ---- 就是从目标到行动 visualize goals and improvement activities 明确目标和改进活动 Quality 质量 CLIP 生产达成率 Costs 成本 Main goals 主要目标 Control points 控制点 Activities 行动 (what - who - when) 什么 - 谁 - 何时 AP CD ....... ......... Scra 报废 ..... ..... ..... Set-up time 调机时间 === == === = Repairs 维修 ..... ..... ..... ......... === == === = Overview of activities 活动综述 111/12/22 昆山JT电子有限公司 22 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 AP CD The improvement process starts with noticing deviations regarding GOALS and NORMS 工作从不满现状开始－－ 从寻找目标与现状的明显偏差开始 考虑出发点： •顾客不满意 －－投诉 Actual 现状 Target 目标gap 差距 ! •老板不满意－－责骂 •自己觉得不满意－－要上进 然后呢要 111/12/22 ？ Signalizing problems 明确问题 昆山JT电子有限公司 23 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 Selection of problems 提出问题 方法： 5W1H 法 AP CD Problem description 问题描述 Checklist to describe the problem 问题描述检查表 : 1 - What is the problem and what is it not 问题是什麽 , 不是什 麽? 2 - Why is it a problem 为什麽是问题 ? 3 - Who is the owner of the problem and who not 谁对问题负责 , 谁不负责 ? 4 - Where does the problem appear and where not , 哪不出现 ? 问题在哪出现 5 - When occurs the problem and when not 问题什麽时候出现 , 何 时不出现 ? 111/12/22 6 - How is the problem ? (Formulate a goal !) 问题多大 昆山big JT电子有限公司 24 ( 说 出目标 )? Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 AP CD 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤： 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤 • 写出或画出已明确的问题的流程，即与问 题相关的事件的过程及步骤； 将问题描述出来并列出问题的影响 ( 参考“明确 问题”中问题的提出及描述 提出 4 到 6 个可能的原因及其影响的大致范围 ( 工具、设备、 材 料、 人员 ?) ； 对每一个原因及其大致范围使用“脑力震荡”法来分析主要 原因和次要原因； • 利用鱼骨图、柏拉图等将主次原因展示出来并挑选出最可能 的根本原因。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 25 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 Men 人力 high revolutions per minute by a cold engine 发动机每分钟转速太快 Example fishbone diagram 鱼骨图举例 Machine 机器 Speed too oil leaks out of carter high Engine 漏油 速度过快 becomes hot 发动机变热 bad quality of oil 油质太差 够 Material 材料 AP CD Oil consumption of engine high 发动机耗油太多 Oil level too high 油面过高 Method 方法 1 - Make an overview of the possible causes. 罗列出所有可能的原因 2 - Then make a score. Ask yourself : what might have been the cause this time ? 然后评分自问：这次可能是什么原因？ 111/12/22 昆山JT电子有限公司 26 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 160 140 120 100 80 60 40 20 0 100% Quantity Quantity 数量 80% 60% Accu. % 40% 20% 0% A B C D E F Factor G H I AP CD J 影响因素 伯拉图一般是在调查取得数据的基础上使用，它基于 80/ 伯拉图 20 法则，认为 80 ％的问题来源于 20 ％的原因，而要解 决某个问题要将主要精力放在 20 ％的主要原因上。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 27 Step 3/4-1 Develop/Select solutions 第三步 / 第四步 之一 案、选择方案 提出解决方 AP CD 当有关问题的原因分析清楚、相应的数据资料也准备 好后，大家就要座到一块采用“脑力震荡”讨论解决 Solutions 方案，具体可依以下步骤： 提出解决方案 用“脑力震荡”列出所有的解决方案； 将相同或相似方案归纳集中； 针对归纳后的各方案，初步分析其实施及其结果的优缺点（即有利因素和不利 因素）； 进一步分析不利因素及避免或解决办法； 综合比较从中挑出 3 – 4 种可能性较大的方案； 在详细分析一遍，从中选出两种最好的方案； 将两种方案细化（并正式写出来），必要时用价值分析法对这两个方案实施的 成本及带来的利弊进行比较，从中选出一种最佳方案。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 28 Step 6 Check & standardize 第六步 检查以及标准化 AP CD 改进过程进展好坏要通过检查来判断， 检查 检查也是控制、调整改进过程的基本 手段。检查内容包括计划执行进度、目标 完成情况、小组工作情况等。检查应依据行动计划表进 行，对于改进目标要将实施中的实际情况记录、整理成 图表并定期写成报告。一般参与工作的每个成员要根据 计划的要求每天或每周检查一次自己的行动进展，而小 组全体成员至少每月要召开一次会议共同检查整个项目 的改进进度。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 29 Review what & how 如何总结提高、总结什麽 •总结迄今为止的目标、计划完成情况 •计划要否调整，要否进一步改进行动 •目标要否调整（不要轻易动目标） •已做好的用程序等固定下来并进行相应的培训及 沟通 •过去的工作方法、会议、汇报、集体性等是否得 当，要否改进、如何改进 •用相关的评比标准进行自评 •与其他改进工作交流经验 AP CD AP CD AP CD AP CD •然后再进行 PDCA 循环 111/12/22 昆山JT电子有限公司 30 AP CD •P 计划 •D 行动 大环套小环 AP CD •C 检查 不断循环 持续改进 AP CD 总结后再 AP CD AP CD 总结 •A 总结 AP CD AP CD AP CD 提高 总结 提高 总结 111/12/22 昆山JT电子有限公司 31 心態 & 執行力 心態﹕是人情緒和意志的控制塔﹐是心 態決定了行為的方向與質量 . 積極的心態能激發高昂的情緒﹐幫助我 們忍受痛苦﹐是積極的心態讓我們產生 了前進的動力 . 最好的策略及方法也不會成功﹐除非對 其正確實施執行并有效管理 . 111/12/22 昆山JT电子有限公司 32 111/12/22 昆山JT电子有限公司 33
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电话销售实战训练.doc
电话销售实战训练 第一章一开始就要找对人 第一节电话销售从选择客户开始 不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候 ,抱着一种什么样的心情? 也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望? 或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的 时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得 事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的 回答是怎么样的? 现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这 个行业所期望的呢? 如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期 望的,那么或许你需要好好地问一问自己： “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我 的业绩增长?” 一、选择永远比努力重要 从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销 售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的 关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看 似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出 自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。 调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程 中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质 问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的 有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。 在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大 的努力，也不会有好的销售结果产生。 在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事 电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时 候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。 在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。 与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间 直接找到一个想要买你的产品的人。 用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所 抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在 目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证 自己的销售业绩立刻提升两倍以上。 我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有 潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间 如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够 立刻增长两倍以上。 电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。 作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩， 首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产 品。 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产 生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 二、列出目标客户的标准 既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间 与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢? 要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需 要具备什么样的条件，符合什么样的标准。 一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。 1有潜在或者明显的需求 客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种 需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说， 就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面 会有专门的介绍)。 那么，什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题，就可以给这些客户群做 一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。 所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销 售产品的有效目标客户。 行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定 的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业， 这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话 销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。 部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某 个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且 还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统 已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发 展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方 面的需求。 条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条 件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服 务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美 的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、 网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。 先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。 2有一定的经济实力消费你所销售的产品 销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比 较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。 即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当 你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品 价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流 了。 尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还 是客户都是有益的。 3联系人要有决定权，能够做主拍板 不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上， 而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策 的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求， 但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人， 因为只有他才是成交的关键。 但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人 来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的 产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。 想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所 在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征， 而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通)，这样的话，你就知道应该先找哪个部 门，和谁联系;然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关 系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的 心坎去，进而增强客户的购买欲望。 一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类： 第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人 他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。 第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一 点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同 样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能 性并不是很大。 第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并 给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破 坏权。 第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有 间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。 针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不 同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。 第 2 节 - 第二节快速寻找客户资料的方法 第二节快速寻找客户资料的方法 明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济 实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢 ?通常情况 之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢? 根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资 料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团 体，也或者通过网络搜索等。 通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是，既然是朋友转介绍，这份客 户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售 人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难 满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。 通过看报纸、查黄页、114 查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是，这些方法都 是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估 来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很 多电话销售人员常用的方法。 只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比 较费力，效率不是很高。 记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电 话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每 天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十 一点左右才能够回家休息。 如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早 上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞 赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果 能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可 以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够 大大地提升我们的销售业绩。 那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢? 接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的 且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。 一、直接购买法 提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人 的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。 举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份 客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料， 但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不 会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。 因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想 办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到 达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在 广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低(有效到达率指 的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有 直线固定电话号码或者手机号码)。 现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工 资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三 到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话 直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间 还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本 还要高许多。 如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至 数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去 找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大 量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找 客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这 样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。 二、资源共享法 资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方 法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻 找客户资料，大家的客户资源可以共享。 记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话 销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、 管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本 上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。 因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不 过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所 有的客户资料加起来也只够我打三天电话。 正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研 讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共 同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效 客户资料的烦恼。 于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享 共同分享彼此的客户资源。 记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为 彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很 快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就 变成了六百份。 接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是 我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。 接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有 八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。) 运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是 因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公 司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、 手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司 的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。 因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目 标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻 求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高， 从而能够大大提升你的电话销售业绩。 第 3 节 - 第三节前台或者总机的沟通策略 第三节前台或者总机的沟通策略 在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚 刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客 户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候 电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这 让他们很苦恼。 以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一 番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去 了”等类似的回答。 不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉 我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情? 在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人 我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找 谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗? 好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或 者总机。 如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢? 其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临 这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常 被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前 台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人 伤感的情形，实在是让人记忆犹新。 对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过 客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实 的问题。 第 4 节 - 一、换个角度看问题 一、换个角度看问题 既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们 必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进 的步伐呢? 道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负 责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。 电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职 责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现 实所在。 电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。 那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢? 我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员 对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙 转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你 想要找到的人为止。 这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地 方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你 转到负责人那里。 但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想 法。 如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话 销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。 同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每 一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗? 当然不会。 如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台 或者总机能够不转接吗? 对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转 做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话 ，对于她的本职工作而言，都是失 职。 在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我 到底应不应该转进去呢?” 也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电 话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢 ? 答案是——有足够充分的理由! 如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这 个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台 或者总机在客观上并没有失职。 电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转 接电话的关键! 第 5 节 - 二、前台或者总机的判断标准 二、前台或者总机的判断标准 下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的 分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判 断这个电话转接理由是否成立。案例 11 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问您找哪位? 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。 (电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自 招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。) 前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理什么事情? (试探一下电话销售人员。) 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司 主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司 因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。 (电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言 前台或者总机已经听得实在太多了。) 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。 (既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好 外出了”。)案例 12 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。 (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管 理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同 样已经接到太多了。) 前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。 (前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会” 会一直开下去。)案例 13 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? (电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道， 李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称 朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸 不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。) 电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。 前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告 王总。 (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还 不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话 所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待 会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍 然是想要判断这次电话到底应不应该转接。) 电话销售人员：还是当面和他讲比较好。 前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。 (前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用 销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的 人。) 电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号 码是多少，我忘了带他的手机号码了。 前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚 ，不如您下次再打过 来吧。 (电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有 重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢?至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这 个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。)通过对案例 11、案 例 12、案例 13 进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断 电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大 类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁;另外一类问题就是问电话销售人员有 什么事情。 通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正 是前台或者总机喜欢问“请问您哪里?”、“请问你要找谁?”、“请问您有什么事情?”的真正 原因。 既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电 话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去， 这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事 情法”。 第 6 节 - 三、关键人物转接法 三、关键人物转接法 关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很 熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例 14 电话销售人员：大雷过来没有? 前台或者总机：大雷?哪个大雷? 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总! (中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是 很熟悉的关系。) 前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例 15 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，先生贵姓? 电话销售人员：哦，我是李总! (李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过 问。) 前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例 16 电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的? 电话销售人员：我是××机构(或者××公司)的，请转王大雷。 前台或者总机：好的，您稍等。 (电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者 可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转 进去。) 第 7 节 - 四、重要事情转接法 四、重要事情转接法 重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前 台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台 或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接 进去。案例 17 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是李斯，请转王总! 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问 问你们王总怎么搞的?到底怎么回事?什么时候可以把货送到? (关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 18 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，您哪里? 电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情! 前台或者总机：不知道您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备 好没有? (关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 19 电话销售人员：请转王总。 (电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很 熟的。) 前台或者总机：您哪里? 电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。 前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。 电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗?叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么? (电话销售人员开始使用强硬的语气。) 前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。 电话销售人员：你是不是新来的?是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道 我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗?要不这样，待会儿王总打电话给我，我 就说已经跟你讲过了! (前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果， 因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者 总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。)除了上面的案例说明的有效绕过 前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助 电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是 给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性， 电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 第 8 节 - 第二章马上激发客户的兴趣 第二章马上激发客户的兴趣 第一节电话销售最初面临的两大挑战 作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想 自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其 是那些非常有意思的陌生的销售电话。 每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用 心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务， 也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员 并预祝他接下来会有好的运气。 接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以 吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同 行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案 例储备;另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售 人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地 方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。 电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越 多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源 等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了 传统的面对面销售方式。(说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅 将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是 指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传 真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。) 究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式 相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直 接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离 以及由此而产生的交通费用以及机会成本等;二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快 的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与 客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为 五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户 沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜 访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。 并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内 会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的 迅猛发展也有效地证明了这一点。 不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外 很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是 一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售 人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接 通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。 第 9 节 - 一、客户时间与注意力的挑战 一、客户时间与注意力的挑战 想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言 稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就 在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打 过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电 话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。 很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候， 他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么 其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候， 也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体 验。 客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工 作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的 一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去 饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这 六件事的先后处理顺序? 如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都 不会反对，甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、 “最好永远没有推销电话打过来”。 电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我 们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。 所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝 贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢? 在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正 在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。 客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。 这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。 第 10 节 - 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有 接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销 策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多 么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定 将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。 客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品， 这就有问题存在了。 如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。 在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常 性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话 已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意 识地自我保护(在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待， 被客户认为是一种骚扰)。 这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。 人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然 一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地 根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。 在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保 护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客 户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。 比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜 欢接听销售电话。 电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的 财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种 防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没 有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。 不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初 30 秒钟 之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看” 等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。 虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售 的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。 于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师，如果 客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢 ?”(或许你也有同样的疑 问。) 这样的问题，实在让人难以回答。 在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙;客户说他不需要，我们 便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手 那里购买任何东西的。 对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出 拒绝的理由;如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件 非常困难的事情。 或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣 也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。 这完全是无稽之谈! 虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的 时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是 需要肯定的)，坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所 谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初 30 秒钟之内时，会很可能弄 巧成拙。 在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的 生意机会远远多于使你得到的生意机会。 真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技 巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他 们能够有效地预防客户的拒绝。 因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本 是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再 优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反 对意见处理的次数与难度。 本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的 目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了，也 就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发 生在电话沟通刚刚开始的时候(对于如何处理反对意见详见第七章)。 如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的 另外一项重大挑战。 要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通 的最初 30 秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就 可以成功地将对话进行下去。 客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间;同时 客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。 第 11 节 - 第二节具有吸引力的开场白 第二节具有吸引力的开场白 开场白指的是在电话沟通开始的 30 秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目 标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电 话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他(可惜的是， 如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下 来的案例分析会有详细说明)。 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客 户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。 好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样，可以设想一下，你现在正在一个公交 车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报!卖报!一块钱一份!”;同样的情境， 另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报 !卖报!本·拉登发表新讲话，称将发 动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中 心风力可达 12 级!”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差 别! 后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发 了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。 接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析， 大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。 第 12 节 - 一、陈述产品的最终价值 一、陈述产品的最终价值 客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在 的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰 厚回报(关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍)。 因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后 能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得 巨大的回报。案例 21 此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他 们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：电话销售 人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗? (这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这样认为，是因为这句话一方面显得很有 礼貌，表达了对于客户的尊重;另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓 名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问 客户“现在接电话方便吗?”的时候，客户会很自然地回答“方便”，而当客户一旦表示他 “方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在 接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间 这样老生常谈的借口。) 客户：方便，请问哪位? 电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲 就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费 30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗? (电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司 的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通 的名义，这样可以迅速赢得客户的信任;其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真 名(范晓丹不仅难记，也难介绍)，而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍， 能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音 介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲 切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不 需要任何的额外投资就可以立刻节省 30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个 电话的最终价值在哪里;同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生 好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。) 客户：是吗?玲玲小姐，什么方法可以帮我节省 30%的长途电话费? (这么好的事情，当然要了解了解。)案例 22 此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信 公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵 塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下：电话销售人员：早上好 张经理，现在接电话方便吗? 客户：方便方便，哪位找? 电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务 商，同时也是沃达风、Orange 的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到， 问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗? (电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用 大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分;至于表示自己公司是欧洲两大运营商 的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。) 客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题? 电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因 为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结 果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗? (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。) 客户：是有这回事，你的消息很灵通。 电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息 最终有多少条短消息成功发送呢? 客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。 电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几 分钟的时间吗? 客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。 (手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一 个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的 话，客户自然而然会有很大的兴趣。) 第 13 节 - 二、提出刺激性的问题 二、提出刺激性的问题 人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在 你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。 如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到 较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说 客户就会产生兴趣。案例 23 此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如 下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗? 客户：方便，方便，哪里?有什么事情? 电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是 想向您汇报一个严重的问题! 客户：什么严重的问题? (电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一 丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。) 电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试 他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲? (我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有 兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。) 客户：不要紧，你直接讲吧! 电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患， 不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时 间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我 想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。 客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢? (造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公 司交代了。)案例 24 此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人 员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的 压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问 是 A 区 123 号的业主李小姐吗? 客户：是的，我是，您哪里? 电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思 的，您现在接电话方便吗? (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果 以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上 挂掉电话。) 客户：方便，有什么事情吗? 电话销售人员：是这样的，李小姐，今天 D 区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是 本月发生的第二宗了，您有听说吗? (严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。) 客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么能住得心 安呢? (关系到安全的问题都是很受业主关心的。) 电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立 在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为 呢? 客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合? 电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些 安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主 一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢? (窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然 是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺 激”。) 客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢? (客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。) 电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的 问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方 法，您看可不可行? 客户：什么方法? 电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有 好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估， 并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得 放心的小区! 客户：这还差不多，确实应该这样做。 电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上 门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗? 客户：好的!什么时候过来?有没有证件? 电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛…… 第 14 节 - 三、让客户感到惊讶 三、让客户感到惊讶 同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛 苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事 实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客 户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产 生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。 比方说，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线!”这完 全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看 法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一 回事，你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例 25 此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户 可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时 抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下：电话销售人员：早上好，刘 经理，现在接电话方便吗? 客户：还好，您是哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天 打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您! (电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理
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2012 年应届毕业生培训方案 行政人力资源部 xxx 目录 Contents 培训目的 培训课程 培训形式 考核评估 培训流程 培训费用 * 关于本方案 照与公司签订的三方协议， 2012 年 7 月将有 2 名博士， 23 名高分子材料硕士生， 31 个高分子材料本科生， 3 名财务 类硕士生， 3 名管理类硕士生入职公司。上述人员皆为应届 毕业生。实际报道人数可能有所差别。 了给应届毕业生培训工作提供指导，特制定本方案。 方案以技术类毕业生为主体对象制定，财务类、管理类毕业 生除岗位培训内容不同，其余内容大致一致。 * 培训目的 1 让其了解企业的职业发展 通道，展示公司的发展潜 4 力及人才理念，提升应届 生与公司共同成长的意愿。 2 3 通过培训加快应届毕业生 从“学生”到“职业人士” 的身份转变。 提升职业化意识与职业技能。 * 培训形式 知识类 技能 态度 课堂讲授 岗位实操 自学 岗位实习 岗位轮岗 研究实验 拓展训练 课堂讲授 座谈交流 文体活动 * 培训流程 入职培训 职业化培训 拓展培训 岗位实习 专业知识、技能培训 考核评估 * 培训课程 公司简介 企业文化 入职 培训 规章制度 保密意识 入职培训由人 力资源部组织 实施，时间 3 天左右，其中 1 天课堂学习， 2 天军事训练。 军事训练 * 培训课程 军事训练 团队游戏 拓展 训练 沟通游戏 合作游戏 胜利之墙 拓展培训由人 力资源部联合 外部专业培训 机构组织实施， 时间 2 天 1 夜。主要培养 纪律意识、团 队意识、合作 意识、沟通意 识等。 * 培训课程 部门认知 专业 知识 隔膜行业知识 专业类岗位专 业知识技能培 训由用人部门 组织实施。财 务类、管理类 实习生专业知 识培训按岗位 要求实施。 隔膜基础知识 * 培训课程 自我认知与定位 时间管理 职业化 训练 压力与情绪管理 职业化训练由 人力资源部组 织协调实施。 有效沟通 职业道德 * 培训课程 原料机理 生产工艺 产线 实习 生产设备 品质检测 实验研究 产线实习由工 程技术中心按 材料和加工两 个专业统筹安 排，本科生： 12 个月，研 究生： 6 个月。 在轮岗时应特 别注意知识产 权保密。 * 考核与评估 技能类培训 知识类培训 知识类培训采用 笔试方式考核 技能类培训采用实 际操作及工作评定、 资格评定等考评 态度类培训 态度类培训采用工作述 职、导师评鉴， 360 考核等方式考评 * 培训费用 80000 元 （含交通、住宿、餐费、 培训费等） 外训费用 20000 元 （含教材开发费、导师 津贴、课酬、资料书籍 等费用） 内训费用 * Thanks ！
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深度营销系列培训-打造高绩效的营销组织与团队.ppt
深度营销系列培训-打造高绩效的营销组织与团队 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 营销组织的外部环境 营销环境的无序与不确定 区域市场的差异化 高对抗的动态竞争 高强度、高速度和高对抗 ； 战略互动 (Strategic Interactions) 明显； 竞争优势的暂时性和动态性； 信息基础上的动态博弈； 基于组织应变能力和系统效能。 营销组织的内部条件 特殊的文化与习性 统一性与个性化 管理复杂较高、幅度较大 复合型组织结构和市场导向驱动的机制 异地化管理的特性 营销人才培养的长周期、高成本和高难度 基层业务人员的高流动性 区域营销组织常见问题 1 市场反应能力弱 缺乏对竞争动态的了解 缺乏对不同渠道业态变化的应对规划 缺乏对客户需求的把握 系统执行能力差 大打折扣，流于形式 依赖过大，主动性不够 缺乏对灵活应对能力 区域营销组织常见问题 2 管理关系复杂 人脉关系繁杂 信息和指令泛滥 流程和制度繁杂 工作缺乏连续性 人事变动频繁 计划缺乏整合性和应变性 陷入“救急和灭火” 营销组织管理的要求 基于战略的策略能力 研产销一体化运作的组织力 现代化的信息管理能力 步调一致、落实到位的执行力 前、后台的有效协同的响应能力 科学的管理流程与规范 客户顾问队伍建设 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 如果我能再活一次，我宁可 当一名商人而不是科学家！ ——Albert Einstein 营销人员的职业化 “以此为生、精于此道”的职业精神 以此为生、精于此道 培养良好的职业习惯和素养 以“客户顾问”为基准的职业生涯 成功销售人员的作用 领 •走访、跟踪潜在客户； 顾客 识别 •挖掘潜在客户； •传播营销管理知识； 传播 知识 销售人 员职责 与作用 提供服务 • 经销商综合服务； • 售前、售中服务； • 售后服务； •传播公司文化； 收集 信息 •销售与服务支持人员协同； •团队销售； 队 团 •客户小组的协作； 导 •传播产品知识； •了解消费者信息； •了解市场信息； •收集对手信息； 营销人员的职业素质 职业素质构成 知识技能： -经验的总结和实操动作的掌握，是能力形成的理论和实践基础 社会角色： -给他人的形象或印象，取决于个人的价值观、个性特征与动机等 自我形象： -对自己性格和能力的自我知觉 个人品质： -经常的、稳定的表现出来的心理特征的总和，包括气质、性格等 推动力（行为动机）： -导致人们去做他想做的事情的动力，在人们希望其需要得到满足 时激发 整体素质构成（ 100% ） 职业心态 （ 50% ） • • • • • • • • • • • 理念 投入 抗压能力 自我激励 个人愿望 热情 自律 信心 创造力 同情心 自我改善 基本素质 （ 25% ） • 思考分析 • 倾听 • 沟通风格 • 心理水准 • 形体语言 销售技巧 （ 15% ） • • • • • • • 敏感性 洞察力 销售演讲 说服能力 结帐 销售预测 销售服务 产品知识 （ 10% ） • 特点 • 用途 • 使用方法 • 产品的优弱点 • 竞争知识 • 行业知识 营销人员的三种类型 零售业销售 伶 牙 俐 齿 能 说 会 道 型 大客户销售 以 细心的编剧者 客 为 尊 充满好奇地询问者 注 重 双 赢 型 好的倾听者 增值服务业销售 职 业 风 范 措 辞 严 谨 型 三 项 条 件 销售的三种层次 用心做 现代销售的 三个层次 用脑做 伙伴、共享、品牌 促销、网络、广告 用力做 推销、降价、人力 7 个进步的步骤： 了解 实践 实验 分析 琢磨 练习 领悟 销售人员卖什么？ 客户顾问： 帮助客户成功的 同时，实现自身目的 需求提供者： 有意识去启发和争 夺 产品介绍者： 把产品力发挥到极 至 价格销售者： 靠低价格达成销售 专业拜访者： 分不清目的和手段， 关注自己的人际能力 失败的销售人员的特征 紧盯顾客的毛病 专心致志地盯住价格与优惠条件 对顾客花言巧语或死磨硬缠 用嘴说 销售后立马象断线的风筝 销售人员的道德与法律常识 法律规范： 避免产品不当介绍和违反有关保证； 诽谤顾客与对手产品； 不公平竞争； 道德规范： 贬损对手产品； 正确处理与公司的关系； 职业危机 第一阶段：定位危机 第二阶段：升职就业危机 第三阶段：方向危机 第四阶段：饭碗危机 营销人的职业发展与提升 1. 2. 3. 学习计划 坚持研读营销杂志或专著，并设定具体目标 弥补综合素质的弱项 职业异动计划 继续在现有岗位上努力，创造最佳业绩，牢固基础 明年冲到大区经理职位或跳槽领先企业 专业提升计划 发表几篇专业营销论文 针对具体营销问题，通过实践提炼自己的套路； 在组织管理和团队建设上提高 营销人的职业发展与提升 1. 为职业发展而跳槽，而非暂时的高收入 2. 为组织奉献才智和业绩，主动多做一些，不要袖手旁观 3. 分享自己的经验和智慧，不要藏着掩着 4. 多提建设性意见，而不要喋喋不休的消极抱怨 5. 要拿该拿的钱，明明白白做人 6. 心态平稳、立场中立 7. 敢于打破常规、及时响应，而非一味墨守陈规 • 两种人永远原地踏步：一是不肯听命行事的；二是只听命行事的。 向职业营销经理转化 由执行者到区域市场操盘手的转化 由业务能手到有效管理者的转变 成为有影响力的领导者 成为区域市场操盘手 提高决策水平、明确队伍方向 建立全新的营销观念 区域市场的全盘规划 策略精准与整合运作 竞争格局和掌控与应对 资源的统筹与调配 成为有效的管理者 学会通过他人的努力实现目标 学会管理的方法与技巧 明确目标与责任 指导和分解计划 促进团队协作 学会开会和研讨 把握管理的适度与平衡 有影响力的领导者 野牛型领导 •雁群型领导 权力与影响力的关系 权力 将意愿强加于他人 强制性 • 命令、指示 • 奖励、惩戒 身上的支配力量 潜在性 与职位相联系 在特定情况下使用权力 权力与影响力的关系 影响力 是一种追随 是一种自觉 是一种认同 非制度化 不用强制就使他人 或下属服从的能力 权力与影响力的差异 项目 来源 职务权力 影响力 法定职位，由组织带来和规 完全依靠个人素质、品德业绩和 定 魅力而来 范围 受时空和权限的限制 不受时空限制，可超越权限甚至 组织的局限 大小 确定 1-0 ，不因人而异 不确定，因人而异 方式 以行政命令的方式实现，是 一种外在的作用 自觉接受，是一种内在的影响 效果 服从、敬畏，也可以调职、 离职的方式逃避 追随、信赖、爱戴 性质 强制性地影响 自然地影响 权力滥用的现象 凭主观意识和个人好恶进行任用、辞退、晋升和奖励 为了个人用途私自动用组织资源 以授权名义将个人职责推给下属 决策时不让他人参与，不征求下属建议 依据权力，而不是运用影响力去改变下属的行为 给与私交好的下属额外好处，给不好的额外惩罚 运用权力“统一”下属的思想 …… 权力戒律 戒律一：权力不能简单用来激励 戒律二：权力不能使人自觉 戒律三：权力不能产生认同 戒律四：权力对下属影响有限 戒律五：权力不能滥用 戒律六：慎用权力 建立影响力的八个规则 规则一：要有一颗“公心” 规则二：成为业务的“领头羊” 规则三：言必行、行必果 规则四：预见性 规则五：煽动性 规则六：坚持 规则七：亲和力 规则八：关心下属 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 高绩效营销团队的建设 正确认识和理解团队 基于下属不同发展阶段的有效指导 常见的团队建设问题与解决 什么是职业化的团队 工作群体 工作团队 •个人目标 目标 •团队和个人目标 •个人绩效 责任 •集体和个人绩效 协同配合 •个体的和共同的 •个体化 •随机的或不同的 技能 •相互补充的 营销组织的人员构成 战略 性人才 战术 性人 策略 才 执行 专家 专家 基层执行 经理 普通营销人员 理论底蕴＋实践操作；创新力，能高瞻远 瞩，找准发展方向和实践要点。 A 、营销“智囊团”，理性思维强于实践 操作（专业职能经理）； B 、洞察敏锐，实践操作强于理性思维 ( 如大片区和省级经理 ) 。 战略计划最基础的组织执行者，具备良好 品质，丰富的产品和市场知识，良好的性 格、组织能力和亲和力 营销的最终执行者、各级干部的毛坯，基 础素质要求较好：学识、学历、性格倾向、 自我发展、成就动机等 如何有效管理下属 让部属明确工作目标、业绩要求，考量标准； 让下属有明确的利益预期和处罚； 让激励符合他們的需求； 有力地协助下属达成目标，排忧解难、服务指导； 信任和合理的授权； 建立和维护团队，创造愉快的工作氛围 不同成长的阶段与领导风格 High 情 境 领 导 意愿低，能力高 意愿高，能力高 D3 D4 能 力 Low 意愿低，能力低 意愿高，能力低 D2 Low 意愿 D1 High 四种领导风格 支持型 支 持 性 行 为 低指挥 教练型 高支持 高指挥 高支持 授权型 指挥型 抵指挥 高指挥 低支持 低支持 指挥性行为 个性化的领导风格 员工发展层次 对应的领导类型 阶段一：低能力、高意愿 指挥型：组织、监督和控制 阶段二：些许能力、低意愿 教练型：指挥、支持 阶段三：高能力、变动的意愿 支持型：赞扬、倾听、辅助 阶段四：高能力、高意愿 授权型：授权、保留 D1 意愿高 能力低 特点： 从事新工作都会处于的阶段 对工作充满好奇，热心，积极； 极强的学习意愿，常表现出强烈的自信心 不能实事求是地正视问题和困难，言过其实 熱忱的 初始者 初始者的激励方法 不需要太多的鼓励或赞美 ; 激励方式 : 明确的工作指导，指导愈频 , 意愿愈高，绩效渐好 指挥型领导风格—— 高指挥，低支持 指挥型领导风格 • 明确目标和指示，严格监督执行，高度控制 • 为下属制订详细计划，并告诉 5W1H • 但不提供支持性帮助，不倾听建议、意见和困难 D2 意愿低 能力低 阶段特点： 下属失去了工作的新鲜感 对自己的专业能力没信心 对未来憧憬的破灭，产生挫折感 梦醒的学 习者 梦醒者的激励方法 激励方式： • 当面赞扬和正面激励 • 具体明确的回馈，提升意愿 教练型领导方式——高指挥，高支持 • 明确目标和指示，严格监督执行，高度控制 • 为下属制订详细计划，并告诉 5W1H • 倾听意见，引导思路，使下属参与作决策 • 建议指导，示范但不替代 D3 能力高 意愿低 阶段特点： 下属能力大致成熟，但心态不稳 业绩不稳定，难以提升 逐渐信心减低，双方不利 D3 勉强贡献者的激励 激励方式： • 加强沟通和支持 • 当面赞扬和正面激励，提升意愿 支持型领导方式——低指挥，高支持 • 对下属的努力予鼓励、支持 • 引导下属拓展思路，找到解决的方法 • 让下属参与到作决策的过程中 支持型领导的典型行为 及时赞扬和奖励下属的优秀表现 让下属能力所及，不一定坚持要求要按照自己的方式 站在离下属最近的地方，帮助解决其个人问题 不在他人面前批评下属 虽发现下属的做法有点冒险或特殊，但仍支持 公平对待所有的下属，愿向下属解释自己的行为和计划 愿意寻求变革，不拒绝有关变更计划的建议 D4 能力高、意愿高 阶段特点： 能力强，工作意愿高； 能自主管理，可独立工作； 渴望被认同和鼓励 高愿望来自更大的挑战和机会 成功者的激励方法 激励方法： • 适当的感谢和认同 • 赋予更大的荣誉、责任和机会 授权型的领导方式——低支持，低指挥 授权型的领导方式 • 及时合理地授权，无为而治 • 让下属自己发现和解决问题，制定目标，并独立实现 目 录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 营销组织的管理实务 建立有机性营销组织 建立简单有效的营销管理体系 强化协同，实现有组织的能力 营销组织的异地化管理要点 异地化管理的业务对接与信息对接 基于目标管理的绩效循环 如何对驻外机构进行有效的检核与指导 建立有机性营销组织 建立绩效导向和协同的组织文化 研产销协同于市场的一体化运作 强调目标与责任的刚性 把握收放的平衡，实现层次管理 战略层的统一性 策略层的灵活性 执行层的权威性 营销人力资源管理的特点 相对统一规范的人力资源管理体系 加强一线经理的人力资源管理责任 合理的人事权利分配：间接与直接的关系 基于目标管理的绩效指标体系设计 强化过程管理与指导 基于团队效率的绩效考核 基于组织公理的分配机制 在高流动和高要求条件下的实现人力资源开发 基本管理体系的建立 有效的管理是简单的 目标责任体系 计划预算体系 绩效管理体系 薪酬激励体系 区域性营销组织结构图 1 ，计划 大区总经理 储运主管 区域主管 业务员 促销员 计划主管 业务员 促销员 促销员 对区域市场进行覆盖 2 ，组织 财务主管 3 ，领导 执行经理 市场主管 档案员 前台 4 ，控 1 、大区经理职责 一、行政隶属 1 、上级主管：营销公司总经理 2 、直属下级：执行经理、区域主管、财务部、市场部、储运部 二、 主要职责 确保系统高效运行，提高有效出货、减少各环节存货与降低运行 费用。 三、主要工作 1 、领导工作（ 30 ％ ) ，制定系统的战略方针，明确各部门的目标 与努力方向；纠正各部门的偏差，激励要职要员，努力实现目标。 2 、管理工作（ 30 ％〕，选拔优秀人才充实一线，不断提高分销 力；促进并协调各部门、各流程〔信息、计划、物流、财务、人 事与行政〕为提高分销效率作贡献；按争夺市场的要求调整各项 政策（价格与渠道〕。 3 、客户工作〔 40 ％〕，巡访主要客户，总结成功的营销模式与 方法；及时解决客户投诉，规范工作行为。 3 、区域主管职责 一、 行政隶属 上级主管：大区经理；直属下级：业务员。 二、主要职责 提高区域销售效率和销售队伍的战斗力，深化与顾客的联系。 三、主要工作 1 、分解目标任务（ 10 ％〕，根据市场具体状况和实际销售数据， 把本区域的销售任务分解到每一个经销商、客户经理及理货员。 2 、制定工作计划（ 10 ％〕，明确经营方针与策略，指导业务员逐 周制定滚动工作计划，落实任务；指导业务员管好理货员。 3 、监督检查落实（ 30 ％〕，健全信息反馈（日常报表〕体系，把 握全局；亲临现场，及时检查与纠正下属的履职行为；加强绩效 考评，不断提高下属的责任心，提高销售业绩，降低费用。 4 、持续访问顾客（ 50 ％〕，持续拜访客户，研究竞争情况，总结 经验，提出系统的对策建议，定期作出书面报告。 8 、业务员职责 一、 行政隶属 上级主管：区域经理，直接下属：理货员（促销员）。 二、主要职责 深化与顾客的关系，激励与约束下速实现销售目标。 三、主要工作 1 、渠道管理（ 60 ％），按工作计划，不断提高访问顾客的数量与 质量；在深化客情关系基础上，提高顾客占有率，提高客户平均销 售收入，提高市场占有率与销售效率。 2 、信息反馈（ 20 ％〕，以规定的报表形式，采集、整理与传递一 手市场信息；以书面形式，定期报告市场竞争状况，包括需求趋势、 价格走势、品种结构、竞争者动向以及可能的对策。 3 、队伍管理〔 20 ％〕，组建强有力的分销团队，不断总结经验， 纠正偏差，提高分销力与促销力。 K/A 经理的角色 1 ．制定重点客户的业务发展策略与计划； 2 ．实现最大程度的店内零售表现和品类管理优化； 3 ．执行新产品推广计划、促销计划； 4 ．管理销售费用； 5 ．负责回款； 6 ．了解客户业务信息和竞品信息。 K/A 管理 K/A 种类： 全球性重点客户（ Global Key-Account ）： 全国性重点客户（ National Key-Account ）： 拥有国际背景且跨省拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售 机构。如：家乐福、麦德龙、沃尔玛、欧尚、易初莲花等。 跨省拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构（英文简写 NKA ）。如：上海华联、上海联华、农工商、大润发、好又多、 乐购、苏果等。 地方性重点客户（ Local Key-Account ）： 在区域市场内拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构 （英文简写 LKA ）。如：杭州家友、宁波三江等等。 K/A （大客户部 / 重点客户部） 第一种“区域性虚拟 K/A 组织” 优点就是覆盖效率高，补货成本低； 缺点是无法和全国性 K/A 对话，供货服务水平不稳定。 适合区域性品牌，比如啤酒和地方性洗涤用品。 第二种“全国垂直 K/A 组织” 优点是管理规范、专业，客户关系稳定； 缺点是覆盖效率低下，供货成本高。 混合型 K/A 组织 产品经理的角色 就其本质来说，是品牌经理； 要做的就对一个品牌和一个产品负责； 进行产品定位，设定产品的目标； 制定产品的营销计划，进行产品的选型； 进行信息、价格、广告和促销管理等。 市场部与销售部的协作 市场部应提供的给支持： 1 、销售促进计划。 2 、促销活动 / 公关活动计划及安排。 3 、检查及沟通终端市场活化状况。 4 、 POP/ 促销 / 公关礼品投放计划。 5 、年、季度、月销售目标制定。 6 、产品市场占有率及品牌推广计划。 市场部与销售部的协作 销售部应提供的响应： 1 、终端产品陈列情况。 2 、产品理货情况。 3 、 POP 发放情况。 4 、网点开发、覆盖率情况。 5 、终端销售情况。 6 、终端促销信息反馈。 7 、区域销售状况。 8 、竞争品牌市场信息反馈。 9 、客户反馈意见 具体的协作形式 小企业可将市场部和销售部合并为一个营销部，统一整个 营销职能； 中型企业可由老总直管市场部和销售部，减少管理层次； 大企业则可设营销总部，对市场部和销售部进行整合，减 少内部沟通环节。 在实际运作中还要考虑二级部门的合理设置，其关键是要把握企业当 时的核心业务，围绕核心业务的差异性和同质性。 营销绩效管理的基本命题 要实现高层决策的理性 要落实中层经理的管理责任 要强化基层业务人员的执行力 目标管理 计划 激励 MBO 考核 指导 目标管理过程 制定销售目标 销售目标分解 具体工作计划 检查、控制、指导 评估、考核 有效激励 做好目标的沟通 1. 指明问题以及期望目标 2. 设想各种各样的方法和策略 3. 制定行动计划 4. 设定时间期限 5. 建立任务完成标准 6. 给其提供必要的资源 7. 强调目标的权威 营销目标与考核指标的确立 有效沟通基础上的营销目标分解 按权责对等方式来确立目标 高层——经营责任 中层——增量的实现 基层——执行力 高层 中层 基层 结果 行为 如何进行过程管理 跟进检查，收集信息； 衡量工作进度及其结果； 评估结果，并与工作目标进行比较； 及时向下属反馈结果； 对下属的工作进行辅导； 在追踪的过程中发现严重的偏差，要找出和分析原因； 采取必要的纠正措施，或者变更计划。 过程追踪的搜集信息 • 一些具体的方法： A 、建立定期的报告、报表制度； B 、定期的会议； C 、现场的检查和跟踪； D 、中期述职制度。 • 方法并不复杂，但关键是要能细致，并不断坚持。 分支机构的有效巡检 协调总部与分支机构的管理关系； 增加分支机构负责人的紧迫感； 现场培训，指引正确的方向； 检核督办，及早发现问题，消除隐患； 加强沟通，宣导文化和激励队伍 保证巡检效果 行踪保密，时间不确定； 谋定后动： 看什么？怎么看？可能的问题？怎么处理？ 检核内容透明： 明示检核内容 奖惩措施和力度 关注重点 市场巡检的准备 辖区地图，要细到乡村，便于随时找寻和不断 熟悉区内情况。 下属各分公司、经营部、工作站等人口数、终 端数、前期每月销量、费用等基本资料，便于 随时查阅和分析。 产品样品、包装袋（盒）、宣传品和企业简介， 便于随时讲解或介绍产品、企业 巡检计划安排 一般每月下市场时间为 15 － 20 天 消费者： 终端： 每月走访 5 － 8 家不同类型终端，了解营业员、店老板对产品及市场 态势的理解和认识。 经销商： 每月走访 5 － 8 个消费者，深化消费心理和为的理解和认识。 每月走访 2 － 3 家经销商，了解对产品及市场态势的理解和认识。 员工： 每月走访不同层级员工，了解员工心态。 巡检的主要内容 1. 整体终端表现 2. 经销商的维护 3. 促销执行实效 4. 基础信息管理 5. 内务行政管理 6. 业务员队伍管理 1 、整体终端表现 目的 客观评价业代技能、主管检核力度及整体管理效率； 调查区域实况，发现市场机会，修订竞争应对策略； 了解渠道经销商和分销商的合作意愿及网络实力； 抽检方式： 按业代巡访路线 随意抽样 重点渠道和商超终端 1 、整体终端表现 具体内容： 铺货率：覆盖率和供货品项 物流：合理库存量 陈列状况： 明码标价 整洁标准的陈列 陈列位置（排面 / 堆头等） 促销员的管理（考勤、态度、服装、技能等） 2 、经销商的维护 检核内容： 选择和合作方式是否合适； 库存量和结构是否合理； 出货量、出货价是否合理； 配送能力和效果（及时、准确和成本等）； 在终端售点的知名度如何； 经销商的意见和抱怨。 2 、经销商的维护 检核方法： 1 、明确经销商选择的原则和标准； 2 、结合拜访终端了解： 经销商的知名度； 经销商出货价，有无恶意冲货和乱价 对终端的配送服务； 促销政策落实和促销品的配给； 2 、经销商的维护 检核方法： 3 、提前向当地主管了解： 经销商库存实况和异常解释； 经销商合作意愿、经营理念、管理能力和实力等； 目前出货量与结构； 可能对我方的其他要求和抱怨。 2 、经销商的维护 检核方法： 4 、拜访经销商 看库存是否合理； 侧面观察合作意愿、意识和管理能力等综合素质； 了解出货量与结构； 了解其运作实况，指导规范双方合作 了解抱怨和意见，对合理要求当场解释和答复； 对下一步的市场思路交换意见； 2 、经销商的维护 5 、总结与指导 经销商选择方面 点评现有经销商质量 说明选择原则和技巧 确分公司 / 办事处经理的责任 对经销商的日常管理： 激励和引导拓展市场； 保证合理的通路库存； 监控规范运作（截流促销品、恶意冲货等） 3 、促销执行实效 检核内容与目的： 公司统一安排的促销方案有没有执行到位； 1. 确保政策在执行中不走样，是保证促销效果的关键； 2. 相关促销品的明细记录、凭证； 3. 实地复查“上一次促销”有否落实。 4. 3 、促销执行实效 检核方法： 1. 促销政策的传达要精准 明确此次促销的目的； 促销品管控规范 / 流程 / 表单； 相关人员的责任 监控要点和办法 2. 实地巡检 事前审核各分公司的报销凭据和资料 确定巡访的客户 抽查执行情况 4 、基础信息管理 主要内容 : 1. 建立地略图和客户档案 • 终端销售卡：进货、赠品情况、到访时间、客诉、库存和陈列等； • 商超资料：名称、地址、电话、联系人、性质、信用等； • 大商超还要注明关键人物特征、库容、面积、费用及合作历史、付 款记录等 2. 业代日报表： • 每天线路、拜访客户数、销量明细及结构、赠品和竞品动态 4 、基础信息管理 表单管理体系的制订和推行要点： 1. 要规范标准化和体系化，明确力推的态度； 2. 要强力推行：认可就是文化，请融入；否则就是 纪律，必须执行； 3. 错误信息比没信息更可怕，恶意假报者杀无赦； 4. 表单仅是工具和手段，而非目的，尽可能简洁； 5. 要检核复查（及时、完整和可信度等），不能沦为形式 4 、基础信息管理 检核方法： 1. 巡检分公司办事处，首先要认真审核表单管理； 2. 掌握一定的识破假表单的技巧： • 看表单的污损程度； • 看看数字是否前后矛盾； • 看笔迹，当场上路线核对； 5 、内务行政管理 检核内容： 办公室是否整洁； 有无张贴明确的管理制度； 有无迟到早退状况； 工作气氛和态度； 相关例会执行质量 5 、内务行政管理 检核方法： 按相关制度规定不定期的突击检查； 严格考勤纪律和例会汇报制度； 明确巡检的态度和惯例 ; 现场指正和追究当地经理 6 、业务员队伍管理 检核内容： 1. 业务员定编和招聘等规范执行情况； 2. 业务员基本素质和分工合理性； 3. 日常指导和培训情况； 4. 有无相关腐败情况 6 、业务员人力资源管理 检核方法： 结合内外部信息和业务运作，全面了解队伍状 况和业务技能，考察经理的招聘和培训情况； 检查员工日常工作规范管理情况； 审核员工表单，了解工作状态并提出改良要求； 一旦发现“猫腻”，也严肃处理 如何处理内部违规 问题出现的基本原因： 一、趋利性是人性的弱点之一。 二、没有监督的权利必然产生腐败。 三、利益分配不合理，严重抑制积极性，促使剑走偏门。 四、一线营销队伍长期驻外，有效沟通不足。 五、奖惩体系不完善，领导不重视，风气逐步恶化。 如何处理内部违规 一、加强企业文化建设，提高销售人员忠诚度 二、完善内部管理制度，适度加大监管稽查力度 三、建立合理的激励机制，注重效率与公平 四、重视外驻经理的教育，提高其管理水平和业务能力 五、保持一线销售人员的合理流动性 六、奖罚分明，把握尺度，严肃处理违规事件 如何做好报表工作 精简实用，“宁缺毋滥” 建立流程，提高效率 责任到人和部门 建立资料库，方便使用 制度化，纳入考核 反馈及时 尽快答复，及时响应 及时处理分析，利于决策 如何分析销售数据 日销售数据的实时监控和分析 简洁数据反映掌握每天情况 销售危机预警，及时应对 月度数据的系统分析 聚集主要问题 发现改进机会 销售数量和质量考量，公正评价下属业绩 销售日报的作用 掌握销量进度： 监控实时销量： 各品项每天和月累计出货量。 区域、品项占比分析： 各区域的当天日销量； 控制销售明细： 各区域累计销量和达成率； 各区域和品项累计销量的比重 帮助经理随时监控销售进度和明细，及时发现异常， 跟进问题区域和品项 示例：销售日报表 使经理及时掌握每天各区域及整个大区的品项 / 合计销售状况 示例：销售日报表 实际操作意义： 跟进弱势区域 跟进弱势品项 A 区销售落后于平均水平，今天出货量还是极少？！ （当日出货 15 件） 品项 3 是本月重点，今天只有 B 区出货， A 、 C 区 域为什么无销量？ 实时掌握销量 虽本月整体达成率超前 ，但最近连续两天出货很低， 出了什么问题？ 示例：日销售报表（累计） 使经理掌握当月各区域（及整个大区）累计销 量达成情况、分品项的累计销量及品项比重 示例：日销售报表（累计） 实际操作意义示例： 跟进弱势区域 区域 A 、 C 达成率低于整体水平和间进度 整体达成率不容乐观 7 月 10 日整体达成 40% ， A 区达成 30% ， C 区达成 25% ） 跟进弱势品项 区域 B 止今日达成率超前，但品项 2 的出货比例太小，出了什么问题？ （ 7 月 10 日 B 区达成 66% ，但品项 2 出货占比仅 16.7% ，相对其 他区域品项 2 占比太低） 品项 3 本月正值旺季前启动之际，但出货比例小，及时跟进，加大力度！ （品项 3 仅占总销量的 21.3% ） 示例：销售日 / 周报表 某分公司销售回款跟踪表 单位:万元 分公司销售收款 分公司进货结算 科目 当日 本月累计 科目 本月累计 出货销售 3 40 进货金额 50 实际回款 1.8 37 实际还款 38 应收帐款 1.2 3 应付帐款 12 回款率 60% 92.50% 还款率 76.00% 示例：销售回款表 实际操作意义示例： 品项出货占比不正常；品项 3 占比太小 . 库存问题： 总库存 1250 件，对比 7 月 10 日前 一周的销量 1050 件，库存数太小 （要求安全库存为周销量的 2 倍），要督促屯货 品项 2 库存只 200 件，远低于上周销量，要尽快补货 品项 2 有 15 件即期品还有 60 天过期，需拨促销费用消化 应收与回款 一直以来客户回款率较高（ 92.5% ），但 7 月 10 日回款率只有 60% ， 什么问题？需及时沟通了解情况！ 客户欠款只有 3 万，但欠总部高达 12 万！要马上追查！ 示例：问题应收明细帐 实际操作意义示例： 异常欠款当日曝光、检核和追究，形成追讨压力 加大业务员压力： 加大经理压力： 层层负其责，及时补漏和改进 月度销售数据的分析 分析整体当月销量、同期增长率和环比成长率 引导关注各区销售品项结构是否合理 引导各区特别关注当月重点产品的销量 公平评估各区的销量业绩 排除不合理因素的干扰：市场容量和基础差异、任务 量不均等 示例：月度销售分析表 示例：月度销售分析表 示例：月度销售分析表 实际作用： 清晰反映今年整体各区销售走势、销量与去年 的成长对比 形成与去年同期销量情况形成鲜明对比 对异常销售数字做出备注和差异说明 示例：明细分析表 示例：明细分析表 背景说明： A 为暑季产品，元月份应着力铺货启动市场迎接旺季； B/C/D 为该公司主要产品，其中 C 为拳头产品； E 为年间礼盒产品， 2000 年元月过春节，如果元月 E 品项 推广及时应该会有好的销量； F 为新品上市； 北京办事处六月份刚转为分公司增设车辆、库房和业代。 示例：明细分析表 具体用法： 每月月会前，由销管部门对各区域当月出货品项占比进行 数据分析 经理审阅并填写意见，对其新品推广、销售结构、产品调 整、重点品项促进等销售要点进行点评 月会时宣读此表并发给各区域传阅 基于团队的绩效考核 基本绩效考评原则 双“熊”故事 我们的实践： 某上市公司销售体系的绩效考核方法介绍 不同的考核周期和频率设计 关注绩效改进的考核 基于团队绩效的强制分布规则 有效的薪酬与激励 薪酬模式和结构设计 基于目标责任确立不同薪酬模式 薪酬水平确定 基于组织公理确立分配原则 确立基于团队效率的奖金激励机制 整体目标实现决定分值和提成比例 其他激励手段运用 （深造、培训、表彰、晋升、奖品等等） 营销管理骨干的培养 选拔优秀人才，培养“种子选手” “ 复制式”培养 不断承当更大的责任，“机会牵引人才成长” 将队伍管理作为各级干部的考评、激励的内容 Thank You!
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怎样做一个成功的销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼 成功的销售顾问员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 通用 知识 公司及项目 产品或服务 新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 第一节 心态篇： 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售员的 心理角色 勇于承认自己是一名销售顾 问 × √ 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80% 人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 第二节 心态篇： 1-2 ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售顾问”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户观”（ 1 ） “ 客户”是什么？ 误区 1 ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 2 ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 3 ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售顾问？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 关注客户利益 是我们服务的对象 真心帮助客户 是事业双赢的伙伴 让客户成功、快乐 二、树立正确“客户观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 第三节 心态篇： 1-3 ：成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低，跳得越高 ② 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ① 、蹲得越低，跳得越高 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销 售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ② 、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的 过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们 才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一 份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之一 —— 必备的四种态度 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾 问？” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王牌 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信 赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己，足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家！” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人！” 第四节 心态篇： 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 时代光华管理课程： 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表 销售顾问人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产 品与服务的传递 者 销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是：把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户，达到销售成功目 的。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引 导者、销售顾问 销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导顾客购车。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐 给客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的 朋友（之一） 销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问， 会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和 客户意见的收集 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。 两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐： 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读：《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时 间 四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、 常识） 第一节 知识篇： 2-1 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售顾问应掌握的知识 （1） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 第二节 知识篇： 2-2 ：销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务；销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定 销售工作成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要，如果留给对方 的第一印象良好，这就有了一 个很好的开始；反之，如果留 给对方第一印象很糟，就会给 下一步工作蒙上阴影，且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象，首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现 公司专业水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。销售顾问人员在 企业的第一线，直接面对着顾 客，其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象，那么在顾客眼里， 你所属的公司就是一个专业的 公司，你卖的产品也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映 个人修养水平 专业的形象能提高销售 员的身份，增加其魅力，不仅 让客户喜欢你，也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的产品，就一定要 好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味： 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 四流的销售人员 让客户感动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ） 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的 外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的 形象 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 、西装 穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下 3/5 处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 ( 裙 ) 的原 则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是 修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌； 1 、站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下； 2 、坐姿 ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ； 造访熟 客时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走； 3 、动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 现场演练： 交换名片 握 手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手？ 伸手次序： ( 尊者在前 ) ★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准 目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 专业 或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 表示 尊敬 对方 便于 称呼 语言 名片使用 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹 放 ◆ 分类清理，以免出 在一起； 现错误。 ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 我是 指将名片压在其余 ◎ 随手递送。 × 四指之上）或加上 ××… 左手，则更显诚意 ◆ 有疑问的生僻字应 ◎ 读错对方姓。 礼貌询问。 ◎ 搞错名字； ◆ 按顺序摆放； ◎ 未记住名字便将名片放 ◆ 默记对方特征，与 入 名片一一对应。 名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 —— 正确观念 自我训练 交换技巧 范例： 名片交换常识 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名 片 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 第三节 知识篇： 2-3 ：目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （1） 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（ Activities ） 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （2） 成 功 ＝ 目 标 讨论： 你的目标是什么？ 目标激励法则 掌握： “ 小锦 囊” 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成 几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （3） 如何将目标分解？ 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产 品 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 掌握： 用目标来指引自己 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （4） 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 生命 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第四节 知识篇： 2-4 ：新能源电动汽车行业 基础知识 四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语） 新能源基本概念 低碳环保 更省钱 交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长 低 客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类 意向客户管理 新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学：建材行业基础知识 新能源专业知识培训： 《从零开始，挑战自我》 转入 新文档 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 第一节 技巧篇： 3-1 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 2 、连环开拓 法 即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 3 、权威推荐 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作 法 广，市场信息灵的优势，销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 6 、展会推销 法 一是参加公司系统组织的车展 会，在展会上集中展示产品模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用 法 车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用 法 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 10 、团体利用 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2 、给客户播下 怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当 地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 3 、千万不要主 动攻击对手 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户 的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机 型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品， 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 范例 小技巧： 以褒代贬 潜台词：出理问题，开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错， 我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词：维修点大远， 潜台词：小事情，可能让你失业 小知识：销售顾问判断可能买主的依 据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。 第二节 技巧篇： 3-2 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查 了解客户情况 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 2 、认真思考：客 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 1 、借上司或他 人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 2 、用赞美赢得 客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 第三节 技巧篇： 3-3 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充 分利用好了黄金时间，才能获得 良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备： 打电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不 宜想太多；对重要电话如果要做 准备，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士 多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建 与客户建立信任 引导客户需 求 立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立 信任关系，等待客户自发产生 需求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 1 、不要在电话 中过多介绍产 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话 中口若悬河地 说 大忌。一个成功的销售顾问， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话 中分析市场大 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 产品的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 4 、不要在电话 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购车技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 5 、打电话时不 要玩东西、吸 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话 铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致 电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好 预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。 电话营销 案例： 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售顾 问！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 电话营销 案例： 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 × ×× 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 电话营销 案例： 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 电话营销 牢记： 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 第四节 技巧篇： 3-4 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变 的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客 户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会，但如何在销售过程中，因地适宜地 系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 1 ◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格 2000 元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 2 ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后 服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 表情语信号 自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采， 从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都 显得轻松； 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或 者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示 友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分， 以帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 第五节 技巧篇： 3-5 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记： 客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员 往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨 价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候，我们首 先要自信，充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值 再谈价格 它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠， 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候，要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格 集合卖点 除了产品本身，还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这 个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！ 价值强调 技巧： 类比 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想， 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？ 价值 罗列 “ 您买我们的 ××× 产品，虽然比买 XX 的产品多花一些钱， 但一次充可行 200 公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝 贵时间； 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算 公开利润 明产品卖点，让客户感到物有所值的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 4 、帮客户算账 做对比分析 ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。 用提问法 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营 逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：“ 两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡 风挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不” 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 第六节 技巧篇： 3-6 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则， 对有意向的客户，要进行深入的追 1 、建立档案 踪和分析，建立客户档案，善于从 客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露 出浓厚的兴趣，否则容易导致客户 的误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 （项目产品应符合客户基本需要） 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节 问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直 犹豫不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户，不急于说产 品本身或直接去看车，而是让其了 1 、引领造势 法 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等，使客户先感受公司的强大 实力和优势，从而激发其购买欲望。 为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵 法 ★ 当客户有明确的购车意向后，有时 不宜对客户逼得太紧，显出“志在 必得”的成交欲望，而是抓住对方 的需求心理，放缓节奏，先摆出相 应的事实条件，让客户明白“条件 不够，不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理，从而主动迎合我 方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候，销售顾问不是直接从 3 、激将促销 法 正面鼓励客户购买，而是从反面委 婉地（一定要把握尺度）用某种语 言和语气，暗示对方缺乏某种成交 的主观或客观条件，让客户为了维 护自尊，立即下决心拍板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 4 、机会不再 法 的产品要涨价，或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等， 给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心 理，从而下定决心购买。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 5 、从众关联 法 是人多的时候，越觉得买着踏实， 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快 洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也 看中这套产品“什么？ 01 号车已经 卖了！有没有交钱？我这有个客户 立刻就要交钱，对，就这样！”销 售顾问的语气和焦急神色，给客户 的感觉就是现在不买就买不到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力， 7 、结果提示 法 忘了“客户才是主角”的真谛，客 户回家后，也许会觉得很不爽。因 此，在推销中要通过结果提示，让 客户想象购买后的好处，享受自主 决策的喜悦，从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 8 、晓之以利 法 客户提示购买商品能给他们带来的 好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结 合产品促销活动或送赠品，吸引客 户采取购买行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情 法 成交朋友的心态，投客户之所好， 帮客户实现其所需，让顾客感受到 销售顾问真诚的服务，从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足，促发认同感，进而因为人 而买我们的产品。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问，可以积极 10 、反客为主 法 介入，站在客户立场去考虑问题， 帮助客户对比分析购买产品的利弊。 用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊，随后，再与顾客共同权衡， 做出购买决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再三 叮咛、提问、确认，让客户感受销售 顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而 下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提 问时，销售顾问态度的转变会给客户 带来压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您
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现场管理基础知识培训
现场管理基本知识 爱上你的工作 提问： 你的工资是谁给的？ 客户的需求 品质 价格 交期 服务 Today’s consumer expects high-quality products and service ,delivered on demand,customized to individual taste at a reasonable price. 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 现场管理 现场是你表现的舞台 ! 你管理水平怎样 , 就看你的现 场! 好的现场管理是你晋升的资本 ! 团结就 是力量 !!! 爱拼才会 赢 !!! 一 . 管理的概 念 运用公司的有效资源 , 结合部属及 众人的智慧与努力 , 达成公司的目 标. 运用资源 五大因素 (4M1 E) 人 : Manpower 机 : Machine 料 : Material 法 : Method 环 : Environment 通过努力 爱拼才会赢 !!! 团结就是力量 !!! 达成目标 六大制程管理 目标 品质 : Quality 成本 : Cost 交期 : Delivery 效率 : Production 安全 : Safety 士气 :Morale 二 . 现场管理的五要 素 4M1E 人 : Manpower --- 选人，用人，育人，留人 机 : Machine------- 机器设备，工装夹具 料 : Material------- 材料成本是产品成本主要成本 法 : Method-------- 技术手段，工艺水平，企业文化 行事原则，标准规范，制度流 环 : Environment— 良好的工作环境，整洁的作业现场 融洽的团队氛围 三 . 现场管理的六大目标 好的现场管理人员必须从以下六大管理目标方面进行管理。 品质 : Quality— 品质是企业的决战场，没有品质就没有明天。 成本 : Cost------- 合理的成本，也是产品具有竞争力的有力保障。 交期 : Delivery- 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 效率 : Production- 效率是部门绩效的量尺，工作改善的标竿。 安全 : Safety---- 工作是为了生活好，安全是为了活到老。 士气 :Morale---- 坚强有力的团队，高昂的士气是取之不尽用之 不完的宝贵资源。 四 . 现场日常管理三个层 面 事后管理：问题发生后实施处理 关键：快！准！预 防措施报告！ 2. 事中管理：通过监督控制，防止问题发生 关键：广角镜！ 4 M1E ， QCDPSM 3. 事前管理：预防可能发生的问题 关键：计划， FME A ，预防 1. FMEA Potential Failure Mode and Effects Analysis 潜在 失效 模式 后果 分析 FMEA 的例子 五 . 经典的管理循环 现 场 肯 定 回 产 生 问 题! SDCA 循环 —标准化维 持 D-Do PDCA 循 环 - 改善提 升 S-Standard P-Plan D-Do C-Check A-Action A-Action C-Check 但 不 要 淹 没 在 问 题 里! PDCA P （ Plan ） -- 计划，确定方针和目标，确定活动计划； D （ Do ） -- 执行，实地去做，实现计划中的内容； C （ Check ） -- 检查，总结执行计划的结果，注意效 果，找出问题； A （ Action ） -- 行动，对总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教 训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个 PD CA 循环。 六 . 解决问题的步骤 1. 从问题中选择课题 2. 决定改善活动的目标 3. 制定行动计划 P 4. 现状调查和分析 5. 研究和提出对策 6. 对策实施 7. 对策 A 效果确认 8. 制定预防措施 D C A 七 . 在现场如何发现问题 1) 从倾听和工作结果中发现问题 方 法 要 点 从 倾 听 中 发 现 问 题 通过与上司沟通、交 谈过程中发现问题 指出工作中的问题，以及上司对解决问题效果的期待； 不仅能发现问题，而且还能通过确认上司对问题的看法， 理解自身责任的大小； 发现工作以外的问题 可以让员工就共同关心的问题发表看法； 可以自由发言，锻炼员工表达意思的能力，体会沟通的乐 趣； 从 结 果 中 发 现 问 题 脑力风暴 不加限期地提出尽可能多的问题； 对类似问题进行分类 从数据中发现问题 在日常管理活动中注意保留必要的管理数据（推移图等）； 从推移图中的异常变动（过高、过低等）中发现问题； 从前后工序的投诉或 要求中发现问题 虚心听取前后工序的投诉或要求； 分析投诉或要求的原因，并从中发现存在的问题； 从上一次活动结果的 反省中发现问题 某一个课题结束了，但并不意味着所有问题都得到有效的 解决残留的问题以及改善引起的副作用都是值得反省的问 题。 2) 、从目标入手发现问题 方法 要 工程内不良减低 减少人为错误 品质 Qua lity 从 目 标 入 手 发 现 问 题 减少品质异常 减少工序或客户投诉 减少装配不良 作业指导书改善 质量保障工程能力改善 问题再发防止 初期不良的减少 经费削减 材料、零部件损坏耗低减 降低购买单价 成本 Cost 缩短作业时间 人员削减 设备效率、利用率提高 减少不良品和修理时间 材料利用率提高 点 从目标入手发现问题 增加单位时间生产量 从 目 标 入 手 发 现 问 题 严守交货期 减低库存量 在库管理精度提高 交期 Deli 场所布局的改善 very 改善生产计划的进度管理 迟交货问题的改善 停线时间低减 从目标入手发现问题 环境的美化 士 气 Mora le 提高出勤率 人员的合理配置 培养员工的问题意识、品质意 识 从目标 入手发 现问题 加强团队建设 个人能力的提升 建设有活力的工作现场 保障工作场所的安全 安全 Safety 灾害、事故减少 消除一切安全隐患 加强整理、整顿 加强安全管理 3) 从 4M 入手发现问题 稳定性问题 点检保全工作的不足 机器 Machin 故障的发现和处置 e 与4 6S 活动水平 M 工夹具交换时间的把握 相 关 工夹具的改善 的 问 题 特性值及保管状态 物料 Material 规格的符合性 品质保证 不良品的处置 材料、零部件供应商的变动 材料、零部件批量管理 从 4M 入手发现问题 测量器具特性值管理 方法 Meth 测量误差 od 测量方法的管理 与 4M 相 关 的 问 题 作业标准的维护 作业标准的改善 作业环境的整备 作业者的经验、技能 人员 Man 工作分配的合理性 power 作业者的健康状态 作业者的品质意识 作业者的工作态度 4) 从非经济动作中发现问题 方 法 着 眼 重大物品的手工搬运 非 经 济 动 作 中 发 现 问 题 重体力作业 （肌肉疲劳） 机械的手工操作 在肩部以上手工搬运物品 长时间进行手工搬动等 大角度转身作业 不自然、不合 提脚作业 理作业姿势 弯脚作业 （体力疲劳工 ) 身体失去平衡的姿势 伸手作业 目视距离过近作业 点 从非经济中发现问题 过度依据记忆作业 从 非 经 济 中 发 现 问 题 需要特别留意的作业 （精神疲劳） 看一些看不清楚的文字、刻度 要区别相近的记号等 要不间断观测某一异常 担心不良、事故的发生 工作的同时需要关注别的事 作业终了后的放置 拿取作业、放置作业 中间产品的摆放、放置 无谓的搬运 场所规划不合理造成步行多 取下作业、装上作业 每次加工时发生的动作如决定位置等 重复出现的工具、物料更换 工作量的不平衡分布 特定的场所工作量过多、不足 特定时间工作量过多、不足 从非经济中发现问题 从 非 经 济 中 发 现 问 题 无作业状态 知识和技能的不平衡 一次生产或投入过多 单手作业 双手作业 时间不平衡等待 熟练和不熟练员工配置不平衡 教育培训的不均衡 一次购买或生产过多 零部件、产品库存量不均衡 设备投入过多 中间库存大 八、选择课题 ( 问题）的要点 找出问题点，对问题分类整理，决定解决问题的先后顺序。选择问题的要点 : 1 、清晰明了，有紧迫性 与其选择一些看似很重要但问题模糊不清的课 题，倒不如选择一些 较小的但是有紧迫性和实际意义的课题。这样做的发处地服务于公司的经营活 动，而且能使参与员工体会改善的成就感。 2 、难度要与改善的能力相适应 选择的课题太难，一方面很难求得问题的解决，而且容易伤害与员工 的自信心。选择的课题太容易，不能激起参与员工的改善热情，员工能力又不 能得到有效的提升。 3 、课题的大小和课题改善的时间长度要适中 要心量避免选择那些需要很长时间才能见效的课题，特别是改善活动 的初期，这样的课题不利于培育员工的参与改善的积极性。一般来说，选择 1 到 3 个月就可以见效的课题较为合适，最长也不要超过半年。 4 、不同时期，选择课题时需要考虑的因素会有些不同。 九 . 分析问题的方法 -- 2P5M+W P:Phenomenon( 现象 ) P:Physical( 物理 , 实事求 是) 2P M:Mechanism( 机制或机理 ) M:Man( 人 ) M:Machine( 机器设备 , 制 具) M:Material( 材料 ) M:Method( 工作方法 ) W:Why( 为什么 ) 5M W mΩ 不良之 PM分析方法 m Ω不 良 材 料 导 电 率 后 处 理 ☆ 电 流 大 小 〔 材 质 本 身 集中电阻 表面膜电阻 设 计 形 状 端子、插脚接触电阻 插 座 接 触 性 ☆ 〕 测 试 条 件 端 子 上 有 已 异 物 ☆ 氧 化 膜 松 香 等 无 机 膜 灰 尘 、 注 ： 采 用试 验 法 、 排 除 法 查 真 正 原 因 。 C L 等 气 体 、 散 件 暴 露 空 气 中 时 间 ☆ 硫 、 清 洗 浸 泡 烘 烤 时 间 ☆ 有 机 膜 物 料 前 期 暴 露 空 气 中 ☆ 手 指 套 前 期 不 更 换 ☆ 清 洗 时 间 ☆ 治 具 抛 光 ☆ 十．员工的七大能力 异常发现问题的能力． 异常处理复原的能力 原因分析的能力 改善实施的能力 条件设定的能力 条件改善的能力 条件维持的能力． 十一．三现主义 现场 现物 现实 １）管理者要深入现场 ２）要对现场发生的具体问题进行现场的事 实求是的分析，找出改善方案． 十二．五感的运用 人有五官，对应的能力是五感： 视觉，听觉，触觉，嗅觉，味觉 说 “啊！ ” 现 场 管 理 人 员 一 定 要 敏 感
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