入职培训：关于如何对待工作的一些建议
关于“如何对待工作”的一些建议 1 首先欢迎新同事加入到我们的团队 ! 2 为什么进行这次培训 帮助新同事尽快完成学生角色到工作角色的转 变，尽快融入我们的团队 针对大家提出的问题或存在的困惑，给出一些 个人建议 特别说明： 本培训包含的内容，绝大多数都是我个人的工作体 会或者是我们这个团队的意见和看法，并不代表公 司意见，如有出入，请及时提出，我将及时进行修 正和改进 3 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 4 关于学习 问题 01 ：现有知识明显不足，要学习的东西太多了 答：你的感觉非常正确！ 学校学到的知识并不是没有用，但是你不能指望能足 够应付工作，这是事实！问问周围的老同事，目前工 作中需要的知识有多少是从学校获得的？ 你学到的越多，你要学习的东西就越多；你学到的越 少，你要学习的东西就越少！想想“小圆”和“大 圆”的故事吧… 在我们这个团队，任何一个岗位都需要“持续学习”， 不学习只会使你丧失很多机会甚至于被淘汰！ 衷心希望这种感觉永远伴随着你！ 5 关于学习 问题 02 ：工作太忙了，没有时间学习啊！ 答：这应该是你的借口！ 时间是挤出来的，就看你是不是真得想学习了 时间是可以进行管理的，要高效地利用时间，无数的 成功人士验证了这一点；每天都应该重点去做那些 “重要而不紧急”的事情，而不是那些“既重要而又 紧急”的事情 学习本身也是需要进行计划的，有计划的学习才能更 好地利用时间；珍惜现在年轻的大好时光吧 再忙都该有学习的时间！ 6 关于学习 问题 03 ：我应该学习什么啊？ 答：职业素养和专业能力！ 职业素养是每个人都必须要具备的，是那么抽象而又 非常具体：你能不能认真写好每份 Email 、写好每份 文档而不出现错别字？你能不能主动承担错误并及时 总结提高？你能不能在承诺的时间内完成任务？你能 不能及时反馈自己的工作进展？… “ 三百六十行，行行出状元”，能否成为你所在领域 的专家，直接取决于你的专业能力；作为开发人员， 你的编码能力、设计能力到底怎样；作为 VUI 人员、 测试人员，你对自己的专业知识了解多少，又能熟练 掌握并应用多少？ … 职业素养高、专业能力强一直是我们追求的目标！ 7 关于学习 问题 04 ：我应该怎么学习啊？ 答：你自己应该更清楚 适合自己的学习方式才是最好的学习方式！ 要向“书本”学习：请相信，你遇到的问题已经有 N 多牛人遇到过了，认真地读读“书”吧 要向“同事”学习：“三人行，必有我师”，向周围 的每个人学习，他们是你最好的榜样 要向“自己”学习：从每一次的失败或成功经历中总 结经验，及时修正自己，你一定会受益匪浅 无数的实践说明，在工作中学习是最好的学习方式 在工作中学习，向自己学习！ 8 关于学习 问题 05 ：能提供给我多少培训啊？ 答：不要指望培训，学习永远是你自己的事情！ 与同在学校一样，“同样的老师有很多不一样的学 生”，你学习成绩提高了，是“指望老师”获得的吗？ 不可否认，培训能让你了解更多的知识，但不代表你 “熟练掌握”了，它只能为你打开一扇窗，“师傅领 进门，修行靠个人”，试问：你参加过的培训，其中 有多少你真正掌握了？ 请问有多少“牛人”是通过培训而成长为高手的？每 次培训后，你可以问问讲师，他们的知识从何而来？ 不要指望通过培训来实现个人成长！ 9 关于学习 问题 06 ：我很想学习 XX 知识，可以吗？ 答：这是你的兴趣，没什么不可以！ 请注意： “依兴趣去学习”，那充其量只能算是你的 “业余爱好”，“依工作去学习”才是我们最关注的！ 如果公司让你学习，也是为了让你为公司创造价值而 学习， 而不是让你任凭个人兴趣去学习！ 如果你目前的工作内容就是你最大的兴趣所在，那就 好好珍惜吧，因为这样的人实在寥寥无几 你还记得十年前的兴趣是什么吗？你也许会发现： “兴趣也是不断变化的，兴趣也是可以培养的” 在工作中培养兴趣吧，这会让你更快乐地工作！ 10 关于工作 问题 07 ：相对学校的学习来说，现在工作太辛苦了！ 答：这是再正常不过的事了！ 你可能没有工作过，问问周围的人，然后再看看外面 的世界，有多少人工作清闲而又万事无忧？ 请了解：做学生时，你付给学校钱，你得到学习机会； 工作时，公司付给你钱，是希望你为公司创造价值！ 体会“劳动所得”的真正含义；请相信：“付出总有 回报”，只要你用心工作，付出越多，回报则越多 天下没有免费的午餐！ 11 关于工作 问题 08 ：工作压力太大，我是不是应该继续读书？ 答：请你慎重考虑！ 如果你确定自己适合读书，理想成为科学家，那就赶 紧去读书，真诚地祝愿你能成功 绝大部分人最终都是要工作的，如果你仅仅是为了逃 避目前的工作压力而去读书，那解决不了什么问题， 那是在浪费金钱、浪费自己的青春 当你确定自己确实需要通过读书提升自己时，可以去 选择读书，但还是建议你先做好优劣势分析，认真规 划好自己的生活和学习 不要把读书作为逃避工作的手段！ 12 关于工作 问题 09 ：我不喜欢目前工作，我可以选择新工作吗？ 答：可以，但是有前提条件！ 请回答：为什么安排我做目前的工作？我对目前的工 作了解多少？我的工作内容和职责是什么？我对新的 工作了解多少？我胜任并改进目前的工作吗？我能胜 任新的工作吗？我做新的工作后，我对团队的贡献会 更大吗？ 不要让自己成为“一知半解”、 “眼高手低”的人， 很多时候不是“工作”本身的问题，而是自己的问题！ “ 总是外延自己的工作”，机会永远给那些为团队做 出贡献并且随时有准备的人！ 多问自己，前提条件 OK 了吗 ? 13 关于工作 问题 10 ：我感觉做的工作太杂了，对个人发展不利啊 答：艺多不压身！ 只要你用心，你做得工作越多，你获得的知识就越多， 你就会得到多方面的能力提升，你也许会发现，你的 “举一反三、触类旁通”的能力显著提升 建议去了解一下本行业的专家们，分析一下他们的知 识结构，你会发现，他们除了最擅长领域的知识外， 对于行业内其它领域的相关知识，也掌握得非常透彻！ 任何专家都具备坚实的基础知识和广泛的知识面！ 我们现在底子都很薄，谈专注实在太早！ 14 关于工作 问题 11 ：我现在感觉对工作没啥目标和激情了 答：重建自己的成就感！ 回忆一下你上次对工作充满激情是什么时候？想想为 什么？现在有什么不同了吗？是对工作已经驾轻就熟、 没有工作压力了？是感觉没有新意、工作一成不变？ 还是领导很少认可而逐步平淡下来？ 如果把对工作的新鲜感、工作压力、上级的认可作为 工作激情的来源，那肯定是不能长久的；如果把提高 对团队的贡献、时刻帮助团队成功放在第一位的话， 那你就很难丧失目标，只要你持续学习提高、认真努 力工作，那你的成就感就不会中断 你把什么放在第一位是最关键的！ 15 关于工作 问题 12 ：大家都非常讨厌加班，你怎么看？ 答：请问一下很多人，如果现在加班有报酬呢 请正面思考，如果你积极加班为团队做得越多、贡献 越大、团队都有目共睹，那么你的机会、回报应该会 随之增多，其实“你也是在为自己加班” 你是否分析过加班的原因，是不是都是因为组织或者 领导的原因？还是自己的工作计划安排不合理？是自 己在正常工作时间内效率太低？是自己没有积极改进 已有工作而形成了加班的惯性思维？… 每个人都有自己的个人生活；在工作中，我们看重的 是成果，除了特殊情况，在我们团队不鼓励加班 工作中不加班是不可能的，请积极面对 16 关于工作 问题 13 ：时间长了，我将一直做这个工作吗？ 答：不一定 ! 关键看你如何对待这个工作，请不要指望别人来给你 设定“个人发展路线”，因为只有你自己才最容易去 了解自己什么最适合，才更容易正确评价自己 团队的工作安排一定是按照团队的利益最大化去考虑 的；个人建议，在你充分做好自己工作的同时，一定 要经常“外延自己的工作”，多做些其它工作，才能 更深入了解相应的工作要求，积累相关知识，千万不 要“眼高手低” 请了解：你感兴趣的事情不一定是你最适合的事情 永远都提前做准备，选择新工作才更明智、更顺畅 17 关于工作 问题 14 ：做得真没意思，我想提出辞职了 答：请理性分析 ! “ 在一个企业干一辈子”这基本上是件极难的事情， 但还是要认真考虑一下，为什么你当初的看法现在已 经改变了？当前遇到的问题是不是你自己的原因造成 的？跳槽到其他企业是不是还会遇到？ 慎重考虑一下“个人发展空间”这个因素，它应该比 “薪资待遇”更为重要；同时，“团队环境”比“企 业大小”应该是你更要看重的 请不要把“提高薪资”作为辞职的砝码，我们团队永 远不会因为这个而增加你的薪资！ 不要让自己养成盲目跳槽的习惯！ 18 关于薪资 问题 15 ：工作岗位相同，为什么我的薪资低？ 答：因为评价不同、贡献不同！ 对于新同事来说，你要多审视一下你自己目前掌握的 知识内容和体系、你所具备的学习能力、发展潜力、 岗位技能、实践经验等等，当然，这并不代表一直会 这样，关键是看你以后将如何进步提高 对于老同事来说，你要从多方面、多角度认真地评价 一下自己对于整个团队的贡献和重要性，它直接决定 了你的薪资水平，不要老是在工作岗位、工作年限上 纠缠不清 做同样的事一般不会拿同样的钱！ 19 关于薪资 问题 16 ：做得太辛苦了，公司给我的钱太少了！ 答：你要先体现自己的价值！ 别总想着上海、北京能赚多少钱，那至少还有地域的 因素；别总想着别人能拿多少钱，那还有技术水平、 价值贡献等各种因素 有多少有钱的成功人士，是为了钱工作而最终成功的？ 他们为了自己、大家、或者人类的理想而用心工作， 而钱只是他们的附带收获 “ 君子好财，取之有道”：如果你想得到更好的收入， 那你就要为团队做出更大的贡献！ 努力工作，一切都会有的！ 20 关于领导 问题 17 ：和领导意见不统一时，怎么办？ 答：别憋着，但要注意方式！ 意见不统一并不代表你的意见就是错误的，勇敢地说 出来，如果你能说明你的想法更好，我相信一般的领 导都会欣然接受 就像和平常的同事相处时需要注意的那样，当你向领 导表达自己的想法时，也要注意方式和方法，因为对 某些领导来说，不一定能接受你过激的表达方式和行 为 也许你的想法很“弱智”，也不要畏缩，因为领导或 大家对你意见的分析、讨论、甚至是“批评”只会使 你收获得更多，而不是别人 有不同意见就要充分沟通！ 21 关于领导 问题 18 ：领导和我交流时，为什么说的更多的是我的 不足、很少对我的工作做出认可和鼓励啊？ 答：把“糖衣炮弹”扔一边吧！ 希望经常得到重视、肯定、认可、鼓励、夸奖、表扬， 那应该是学生的心态；工作了，你的自信不应该建立 在别人身上，而是对自己的正确评价之上 很重要的自我评价是：我是不是一直在进步？领导上 次提的缺点我是不是都改正了？我的工作是不是一直 在自我改进？我有没有给团队做出更大的贡献？领导 有没有给我更重要的任务？领导是不是更加信任我了？ … 经常有人指出自己的不足应该是件幸事！22 关于领导 问题 19 ：领导不公正地评价了我，怎么办？ 答：世上没有完全公正的事情！ 你要相信，领导一般不会故意地这样去做，领导也需 要有效地激励团队，也希望公正地评价每个人 “ 有则改之，无则加勉”，面对不公正你也要积极地 对待，不要因为一时的所谓“委屈”而轻言放弃；领 导最看重的是你对团队持续做出的贡献以及持续发展 的潜力，如果你相信自己就要持续努力 如果你觉得有必要的话，可以问问领导，为什么出现 这种不公正…我想你肯定也有需要改进的地方 工作不是百米赛跑，千里马也要先跑个一千里吧！ 23 关于交流 问题 20 ：周围的“牛人”多，我不太敢和他们交流！ 答：开放一点吧！ 除了 Albert Einstein 等人以外，大家的智商都差不多 “ 闻道有先后”：要知道，“牛人”曾经也很弱，只 不过比你多做了一些项目，比你多学了一些知识 “ 术业有专攻”：每个人的知识领域都是有强有弱， “牛人”不是什么都会的，他们也有很多不知道的 请相信：你所遇到的问题，“牛人”可能都遇到过， 不要怕丢面子，要“不耻上问”，不久你也能成为 “牛人” 别人能达到的，你也能达到！ 24 关于生活 问题 21 ：工作以后，感觉生活真是枯燥寂寞啊！ 答：拥抱改变！ 怀恋学生时代的喜怒哀乐，怀恋老朋友，这很正常， 因为大学是你人生中最美好的一段时光之一 积极地结交新朋友、新同事，大家会给彼此带来新的 快乐；有困难、有困惑，找这些新朋友，或者找周围 的老同事，每个人都会很高兴地帮助你 其实工作后你有更多的自由了，你可以做很多自己想 做的事情了！生活是美好的，就看如何去对待了 每次改变对于你都是一次提升的机会！ 25 关于生活 问题 22 ：工作后如何摆正生活和家庭的位置？ 答：每个人应该寻找自己的答案 工作和生活总会出现冲突，你的人生观、价值观将直 接决定了你的首要选择 “ 事业成功、家庭美满”的成功人士只是少数，而更 多的成功人士是“工作狂”，如何平衡好工作和生活 应该是一门艺术 “ 工作是工作，生活是生活，不要把工作和生活搅和 在一起，更认真地对待工作”，我感觉这可能是和我 一样的普通人所应该采取的态度 没有了工作可能就意味着没有了生活！ 26 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 27 最基本要求及团队合作准则 要求一：基本素质要达标 在工作中，不做任何违法的事情 在工作中，要勇于承认自己所犯的错误，不要以各种 理由推卸自己的责任； 在工作中，要诚实对待同事，不要欺骗他人； 在工作中，不要对任何同事进行人身攻击或诽谤； 在工作中，不要形成小集团，不要在背后说同事的闲 话，散布有碍团队的言论 否则，我们不欢迎你，希望你尽早离开！ 28 最基本要求及团队合作准则 要求二：不得向同事透露自己的或者其他同事的工资、 奖金等信息 你应该考虑的是：自己的工资与自己的贡献相比是否 匹配；某某人为什么工资比我高，这是虚荣心；知道 其他人的薪资，只会给你带来坏处 要求三：非市场人员，不得提供报价 除市场人员之外，任何员工不得直接或者间接向客户、 用户或公司外的其他人员提供有关本公司项目或产品 的报价、工作量、成本等信息 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚29 最基本要求及团队合作准则 要求四：遵守公司制度 你们将会遇到很多制度，公司的、项目管理方面的等 等；制度是前人的经验的固化，在你充分了解制度之 前，你可以怀疑，但是一定要遵守； 制度是严肃的，同时也不可能是完美的，发现任何制 度的问题，请提出来 违反者将根据情节的严重程度受到相应的惩罚30 最基本要求及团队合作准则 准则一：团队的利益 / 目标放在首位 个人服务于团队，不要将个人利益凌驾于团队利益之 上，要时常问自己，我为团队做出了什么贡献，而不 是总是要求团队，你能为我做些什么？ IT 界的个人英雄时代已经结束，一个人能够取得的 成功是有限的，要获得大的成功，请积极地与团队中 其他成员合作，团队成功才能个人成功 失败的团队无英雄 你所做的一切工作都是在为整个团队服务，当你发现 自己或者他人的工作对整个团队没有意义时，请及时 提出 31 最基本要求及团队合作准则 准则二：尊重团队中每个人，简单真诚 团队中的每项工作都是不可缺少的，大家只有工作内 容的不同，没有高低贵贱的区分 大家都在为团队的成功而工作，同时也是在为自己的 成功而工作 团队合作中不可避免地会出现分歧，简单一些，真诚 一些，对事不对人，就事论事；要多换位思考， “如果我是他 / 她，我会怎么样”、“如果他 / 她是 我的兄弟姐妹，我会怎么样” 开放的心态看待自己和别人，每个人都有优缺点，容 忍别人的缺点并适时提醒，那就是你的优点 注意一个事实：我们和团队在一起的时间甚至比和家 人在一起的时间长 32 最基本要求及团队合作准则 准则三：遵守自己的承诺 你最要好的朋友肯定是对你遵守承诺的人，要想赢得 别人的喜欢，获得别人的信任，首先要让自己成为一 个守信用的人 不要承诺自己做不到的事情，勇敢地提出自己的问题， 说明做不到的原因；一旦你向团队承诺了某件事情， 就一定要实现，因为这代表你的信誉 要获得更大的个人发展空间，你就要让领导、让团队 充分信任你，而遵守自己的承诺是获得信任的重要前 提 33 最基本要求及团队合作准则 准则四：明确职责，分担义务 我们团队的每一个角色都有很明确的职责，例如：开 发，测试，部署，产品经理等等；在团队共同的目标 下，每个人都有义务为目标尽自己的一份力量 我们在团队中不可能将所有的事情都划分清楚应该谁 去做，每个人都有帮助别人的义务 例如：进行测试发现 BUG 虽然是测试的职责，但是 开发人员有义务多对自己的代码和模块进行测试，并 自己多运行系统发现问题 34 最基本要求及团队合作准则 准则五：平等沟通，没有等级制度 你可以和事业部中的任何人进行沟通，但是在你这样 做之前，请考虑是否你已经没有办法和你的直接领导 交流，或者和直接领导交流不能解决问题！ 要敢于发表意见，敢于质问权威，只要你相信自己的 判断是正确的，勇敢地提出来 你可以和团队中的任何人进行沟通，但是要记住，沟 通是有成本的，你要做好沟通前的充分准备，你沟通 的效率将直接影响到团队的效率 35 最基本要求及团队合作准则 准则六：积极主动 完成份内工作只是最低要求！你是否已经把份内工作做到最好， 还能再提升吗？ 在做每件事之前，你不要总是问自己“这是我的份内工作吗”、 “领导们重视这件事情吗”，而要问“这个工作对团队有益吗”、 “我能自己很好地完成它吗” 你能积极主动地汇报自己的工作进度、工作状况吗？你能积极主 动地进行沟通吗？你能积极主动地要求更多的工作吗？你能积极 主动地去发现问题、去思考问题、去解决问题吗？ 不要认为积极主动的人是在卖弄！团队中的所有成员都喜欢那些 积极主动地为团队献计献策、不断做出贡献的人！因为他们会更 快地推动团队成功，实现每个人的价值！ 36 主要内容 目前大家遇到的问题或困惑 最基本要求及团队合作准则 团队老同事要对大家说的话 37 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 强烈的责任感，如：事情、项目是自己的，如果自己看 到了没人做，主动做好，不要计较这是谁谁谁的事，应 该是谁谁谁来做 团结就是力量：在项目组和一个团队内只有大家一起把 事情做好，才是成功，否则都是失败的 主动（主动思考、主动行动），主动问，主动看、主动 想（不要等别人问你有没有问题，而应该自己先主动想 想然后再问别人我有几个问题 1,2,3... ） 不是仅仅把事情做完，而是把事情做好，并且要有创新 细节决定成败，所有成功的项目都注重细节 38 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 注意思考学习做事的方法，只有把事情做好（一个项目， 一段代码），能力才能得到提升，不然你一年、两年、 三年还是原地走 要主动沟通，要大胆沟通，大家都愿意与你沟通，不要 说话声音都小小的，或者很不好意思的感觉 正确看待自己，客观评价自己 ；不要太张显自我， 不 要总以自我为中心，忽视他人的成就 不要看中一时的“得失”，人生路还很长，多找找自己 的不足，你所收获的都是你一生的财富 不要以学生心态对待企业的工作，要及时改变自己的心 态，适应企业环境 39 团队老同事要对大家说的话 （ 2006 ） 戒骄戒躁，不断学习不断提升 和同事交流简单真诚；和同行交流不卑不亢 钱归钱，做事归做事，不要形成恶性循环 少些抱怨，多做实事，事情做好是所有的前提 团队的成功才是真正的成功 有为才有位，有位更要有为 你个人价值的体现，是反映在你为团队创造的价值，你 为公司创造的价值；反之，你为公司创造了价值，公司 会为你提供更好的空间、资源去帮助你再提升！ 40 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 有问题并不可怕，可怕的是不敢承认问题（总是找借口 推诿）、不去分析问题、不去避免问题 干工作不能像“小猴子下山”一样，看到桃子扔玉米， 看到西瓜扔桃子，看到兔子扔西瓜，最后兔子没追上， 两手空空地回家 帐总是要算的，债总是要还的，不仅欠多少还多少还要 加上利息；“出来混总是要还的” 要养成经常梳理工作的习惯 不要为完成工作而工作，要有将事情做得更好的想法 只有“痛苦”才能提升，安逸、轻松只会让你停滞不前 做任何事都要积极主动（主动学习、主动回复等等） 41 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 做事、想问题时牢把“重要而紧急”的原则，尽量做到 日事日毕 在自己作了 100% 的努力后，还没办法解决时才去想外 部协助 所有的问题都是有原因的；一个问题你侥幸地以为它不 会发生，那么它一定就会发生 不要总想着让“牛人”来教你，要自己成为“牛人” 不要眼高手低，用心写好每一行代码 要有积极主动地心态去做事情 经常反思如何才能让自己做得更好 请把别人对你的批评，看作是对你的爱护 42 团队老同事要对大家说的话 （ 2007 ） 曾经我也是新员工，现在我变成老员工，如果你也想变成 老员工，那就从新员工做起，一定要好好工作 要持续不断地学习，否则 N 年后你会发现自己无路可走 至少每天让自己提高一点 当你发现自己正在原地踏步，请先从自己身上找原因 工作中需要必要的自信，但过分的自信是要不得的 任何工作要对事负责，而不是对人负责 不要以为只有新技术、新产品才能创新，能在现有产品的 维护工作中作出创新才是更牛的 从现在开始，让自己少写错别字 43 推荐书籍 《做最好的自己》李开复 《高效能人士的七个习惯》 Stephen R.Covey 《致加西亚的信》 Elbert Hubbard 《自动自发》 44 欢迎提问 45
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大学生入职培训方案（附表）
大学生入职培训方案 第一章需求分析 1.1 培训需求分析方法 1.1.1 问卷调查法 根据我们想要了解的信息制定问卷，了解他们的心理状态， 了解他们是否做好了入职准备，了解他们在入职前有什么需求。 并根据他们的需求制定培训方案。 1.1.2 面谈法 尽管它不象问卷调查具有完善的结构，但具有问卷调查不可替 代的作用。它可以对我们通过观察和问卷调查所获得的资料加以证 实。 1.2 培训需求评估过程 1.2.1 组织分析 通过对企业发展目标，资源状况，市场环境以及人力资源现状 问题的调查分析，准确判断出企业面临的机遇与挑战，找出现存的 问题，确定培训的目标，以保证培训方案符合企业的总体目标和战 略要求。 获得管理者、同事和入职大学生的支持，提高管理者和同事参 与培训的积极性，使他们愿意向受训大学生提供有关如何在工作中 有效利用培训中所学到的知识、技能、行为方式的信息，并为受训 大学生提供在实际工作中应用培训所学内容的机会。 确定企业的培训经费、培训时间、培训的专业知识。把入职大 学生因知识、技能不足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规 划而造成的盲目性所产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。消 除新入职大学生因为不了解企业情况，不了解职位要求。不熟悉上 司、同事而产生的进展情绪。 1.1.2 人员分析 动员新入职大学生做好受训准备，通过问卷和访谈法了解他们 的年龄、家庭情况、价值取向、沟通能力、自我管理能力等， 了解 他们基本技能的掌握情况以及对培训的需要、职业兴趣和目标意识。 将入职大学生现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的 要求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方面的 培训来提高能力，达到员工的职务与技能的一致。帮助其清晰自己 的职业发展、树立正确的职业态度，从而提升员工在今后工作中的 积极性、协作性，减少抱怨。 1.1.3 任务分析 通过岗位说明书、访问并观察熟练员工和他们的经理了解培训 岗位的信息，明确胜任各项任务所需的知识、技术或能力，制定培 训的绩效标准， 第二章培训计划 2.1 培训对象和目标 2.1.1 培训对象：全体新入职大学生 2.1.2 培训目标 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认 同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司 的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌 握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的 态度。 4. 发掘个人潜力优势能力，培养其职业意识，从而尽快地融入 企业。 2.2 培训内容 2.2.1 培训的内容 结合培训目标分为以下三部分 第一部分： 认识公司-公司概况 1 见面欢迎会 2 公司发展史 3 公司现况、组织架构、能源环保 4 公司市场、远景规划 5 公司产品、工艺流程 第一部分：了解公司-公司基础制度、政策 人事部分：1 招聘、内部竞争、大学生管理办法 2 转正、离职、人事管理 3 薪酬福利 4 绩效考核激励 安全消防部分：1 公司级安全教育 2 消防基础知识 第三部分：融入企业-企业文化导入 1 学生-社会人心态转变 2 职业生涯规划 3 文化概念导入、解释 4 军训、文体活动 5 2.3 课程安排 课程内容 序号 1 课 部门 2 评价 方向 时 见面欢迎会 拟授课人 企管人事 总经办 2 培训期间管理规定、课程 2 安排、介绍熟悉 3 学生-社会人、职业人心 处 2 态转变 4 公司发展史、 第 公司现状简介、组织架构 一 能源环保 部 5 分 认 班级组织建立（班干部竞 4 企管人事 6 公司市场及远景规划 考试 1 处 2 演讲能力 语言能力 聘） 4 战略规划 了解 处 7 司 第 企管人事 处 识 公 企管人事 公司产品结构、整体工艺 4 技术处 考试 2 2 企管人事 考试 1 设备情况 8 二 人事基础制度（招聘、内 部竞聘、转正、离职） 2 考试 1 分 10 绩效考评激励 2 考试 1 了 11 日常行为规范、劳动关系 2 考试 1 解 12 公司级安全教育 8 安监处 考试 3 公 13 消防基础知识 4 安监处 考试 4 24 保卫处 执行力 部 9 薪酬福利 处 司 14 军训 15 企业文化概念宣导 4 总经办 16 模拟拓展训练 16 团队项目 团队协作 分组实施 能力 团队项目 组织协调 分组实施 能力、综 17 “3 个 1”***** 第 一 印 象，*****一个问题、*** 第 三 部 分 融 入 公 司 8 **一个建议 合能力 18 职业生涯规划-个人职业 4 个人项目 文本能力 2 个人项目 沟通能力 生涯报告 19 企业文化专题探讨交流 语言表达 20 新老大学生座谈交流 2 个人项目 沟通能力 语言表达 21 考试 8 22 作业 8 写作能力 23 文体活动 8 文体能力 22 培训总结、结果汇总 8 综合能力 合计 136 课时，17 天 第三章成本预算 针对这次的简历培训，我们的成本预算主要内容有：教学工具 成本费，培训教师相关费用，场地租赁费用，办公费用。如下是详 细的成本预算表： 表 3-1 成本预算表 元 直接成本 单位： 教师工资（三人） 25/课时 教师餐费 20/人 租赁机房费用 150 特殊软件置办 150 共计 4720 间接成本 人员管理费用 100 电话费用 200 水电费 80 条幅 20 共计 400 总的培训成本 5120 第五章培训评估 4.1 评价内容：由考试成绩和团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养 5 个方 面组成，权重各占 20% 考试成绩 培训态度 团队协作 组织纪律 行为素养 20% 20% 20% 20% 20% 综合成绩 4.2 评价方法： 考试成绩取总成绩平均分；而团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养四个 方面通过评议方式进行；以小组为单位，根据评价标准由自评、互评、上级评 议组成，权重比例为 30%、40%、40%；最终统计结果以小组进行排序。 其中上级评由培训负责人对小组负责人评议，小组负责人对小组成员评议进行。 4.3 评价标准： 评价内容 培训态度 评价标准 评分 A、态度端正，积极主动参与培训课程和教学任务， 自动自发配合教学目标完成，可对培训教学提出改进 建议。90-100 分 B、对待培训课程有自觉性，在教师和大家带动下完 成培训课程。80-90 分 C、需督促监督完成培训课程，态度一般。60-70 分 D、态度不端正，学习不积极 60 分以下 团队协作 培训纪律 行为素养 A、善于在各项课程活动中主动搞好团结合作，并认 真听取意见，积极建言献策，促进团队工作开展完 成。90-100 分 B、基本做到团结协作，听取建议，协助工作完 成。80-90 分 C、被动与他人团结合作，不听取别人意见，但能在 他人领导下完成小组工作。60-70 分 D、不团结，不积极，不听取别人意见，阻碍工作活 动发展完成。60 分以下 A、从不迟到、早退，遵守各项管理规定，并能起带 头模范作用。90-100 分 B、不迟到、早退，能遵守各项管理规定。80-90 分 C、偶尔吃到、早退，无严重违反管理规定。 60-80 分 D、经常迟到、早退，违犯管理规定并扰乱影响他人 学习生活。60 分以下 A、注重个人仪表，思想积极乐观，行为举止得体大 方，言语文明，是大家学习榜样。90-100 分 B、注重个人仪表，与学员关系和谐，综合表现较 好。80-90 分 C、不注重个人仪表，偶尔出现不文明言行，综合素 养表现一般。60-70 分 D、不注重个人仪表，经常出现不文明言行，学员关 系不融洽，造成不好影响。60 分以下 1．反应层，即学员反应，在员工培训结束时，通过调查了解员工培训后总体的反应和感 受。 2．学习层，即学习的效果，确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握 程度。 3．行为层，即行为改变，确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知 识、技能对实际工作的影响。 4．结果层，即产生的效果，可以通过一些指标来衡量，如事故率、生产率、员工流动率、 质量、员工士气以及企业对客户的服务等。 随着我国企业对培训效果评估的日益重视，Kirkpatrick 培训四级评估模型已成为我国企业 培训效果评估的主要标准，但在相当多的企业，培训效果评估一般只停留在第一、二层次 而缺乏深层次（第三、四层次）的评估。
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【员工培训-培训课件大全】员工入职培训模板实用
欢迎！ [ 公司名称 ] 议程 / 要讲述的主题 公司的历史和远景 重要人物 公司政策 福利评述 成绩回顾 其他资源 所需的文书工作 总结 公司历史 公司的创建时间 公司的远景和合同 / 任务陈述 公司的产品 / 服务 此主题可能需要多张幻灯片 重要任务 列出公司的重要管理人员 此处可以应用组织结构图 公司政策 强调最重要的政策并进行评述 评论公司的上班时间 描述公司对员工的期望 分发公司手册 此主题可能需要多张幻灯片 福利评述 保健 / 牙医选择权 休假 / 病假 / 节假 伤残 / 人身保险 退休福利 培训 / 教育机会 其他福利 福利有效范围的详细说明可能需要专门开会进行介绍 成绩回顾 回顾的目的 回顾的频率和时间安排 概述回顾过程 分发并评述各种表格 其他资源 公司手册 其他政策文档 各个区域的联系人姓名 / 电话 必需的书面工作 评述需要立即填写的表格 为新员工提供完成书面工作的时间表 总结 讨论所讲述的主题 重申欢迎辞 提醒需要上交文书工作 结束
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结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力（4R执行力）
结果和任务不是一回事 —— 如何提高执行力 “ 最消磨意志、最摧毁创造力的事情， 莫过于拥有梦想而不开始行动”。 企业的命运由什么决定？ 业绩 • 高层的理念，中层的管理技巧，基层 的习惯，重在在于基层的习惯（较强 的执行力） • 执行力是目标是结果中间缺失的那一 环。 是什么造就了你的业绩 是什么造就了你的团队文化 投资员工心 态＝ 业绩增长 是什么造就了你的团队 R1 （ result ） R2 （ responsibl 结果定义系统 e ）一对一责任系 干什么，怎么干 4R 执行力 统 谁来干，干什么 R3 （ review ） R4 （ reward 检查与跟踪系统 ）即时激励系统 发现问题，解决问题 优者奖，劣者罚 行为科学理论认为，人的行为过程表现为：需要——动机——行 为。 人的工作表现有三个因素决定：能力、动机和环境。 很多执行问题归结于员工的观念和做事方式： 完成任务 推卸责任 应付老板 4R 执行力系统并不强调有多少具体的 制度条文把人管死，强调的是作为一个公 司员工，你为谁存在？谁在给你发工资？ 真的是老板吗？你获得报酬的依据是什么？ 你又如何才能获得更多的回报？公司凭什 么相信你？公司又凭什么必须给你更多的 报酬？ R1 （ result ）结果定义系统： “任务”不等于“结果” 上班不是拿工资的理由， 为企业提供结果才是得到报 酬的原因 让员工意识到自己是最大的受益者，而 不是企业或老板。 执行力的制度设立原则之一：结果导向， 是我受益！ • 在哈佛大学 MBA 课堂上，教授们做过这样一个课题：带上除了你以外的 3 个人， 运两筐石料到山上去，每个人的经费只有 100 元，只允许在现场找人。 第一个组织这个活动的人，从开始发动群众到最后爬到山顶用了 6 个小时， 他的方法很正规，用钱去招聘人搬运，尽量挑选一些身材比较强壮的搬运工， 招聘工人用了 3 个小时，爬山用了两个小时，中途休息用了 1 个小时。 第二个组织这个活动的人，直接给附近的劳务公司打电话，劳务公司很快 调派了 3 个身强力壮的人去负责搬运石料，结果，他只用了 3 个小时就爬上了山。 而第三个组织这次活动的人，却仅仅用了 1 个小时不到的时间就爬到了山 顶。首先，他找到该山的负责人，询问有没有缆车，在确认有缆车的情况下， 他只需要找到 3 个旅游的人帮忙看管一下石头，然后坐上缆车直接到山顶。 当然，课题的最后获胜者是那个坐缆车的人。虽然，另外两个人都表示不 满，觉得他违反了规则，这个课题是训练你的组织能力，而不是投机取巧，然 而，教授们最后把胜利判给坐缆车的人。 教授们最后是这样说的：原因很简单，在任何公司里，你的上司只看中你 的绩效，你的结果。 • 如果你是一名员工，可能会常常听到上司抱怨：不要给我讲那么多 的理由，我只要结果！请告诉我结果。 • 是的，这话很噎人，但就像本案例一样，也有其实在的道理。上司 老总们千方百计想让员工明白：做结果，而不是做任务；完成任务 并不等于结果，结果最重要。 • 电影《一个都不能少》，一个农村的小姑娘都有的执行力，结果就 在题目中—— 一个都不能少 • 企业是要靠结果生存的 , 如果我们每个人都满足于苦劳 , 满足于 “我尽力了，结果做不到我也没办法，那么企业靠什么生存？企业 购买的是结果，也就是劳动的结果，而不是劳动。睡觉没有价值， 睡着才有价值！ • 让员工进入自我驱动，自我管理的状态。 请写出以下的目标 企业的目标： 部门的目标： 个人的目标： 目标达成的因素： 1 、观念的突破 2 、执行力的强化 3 、业务能力提升 • 你必须坚持不懈的谈论自己的梦想——脱口而出！ 简直要说到被别人当成废话的地步。 • 领导有方向，没有力量，员工有力量没有方向。 • 以结果为导向，逆向制定出自己的目标是什么，想 要得到什么结果。然后采取相应的行动。 • 告诉员工 R1 是做事的底线，让员工写出结果，看 看是不是公司需要的。自己经过思考的东西会印象 深刻，也比较走心。下属定义结果，上司检查结果。 R2 （ responsible ）一对一责任系统 责任稀释定律： 领导逻辑 重要事情＝大家做 大家做＝人人做 员工逻辑 大家做＝别人做 别人做＝我不做 • 执行力差，首先是对自己要求低，其次 是目标不明确，没有动力。 • 责任稀释定律就是，人越多责任越少。 责任稀释定律的例子：南郭先生和三个 和尚 • F1 赛车 人一出问题，永远先问制度。可以改变的是制度， 而不是人性。 没有人愿意负责到底，除非变成“我的责任”。 不是考察部门，而是考察部门经理。 责任下移，让员工形成自我管理。 责任跳动定律 责任跳动定律：多给方向少给方法，让下 属学会负责的做事。 责任跳动定律：指导的越细，责任越少。 • 当发生火灾是时 ，一个人在场的话，拨 打火警电话的几率是 75% ，如果有 3 个 人在场报警几率就降到 38% 。 R3 （ review ）检查与跟踪系统 人们不会做你希望的，只会做你检查的。 越相信谁，越检查谁。 除了建立检查制度外，还应该建立“执行回复 制度”，即将领导垂直向下检查，转变为执行 人垂直向上自动汇报执行进展。 • 全世界一模一样的汉堡是检查出来的。麦 当劳的汉堡 • 强大的复制力来源于严格的检查监督制度。 麦当劳体系的四种检查制度： • 1 、常规性月度考核； 2 、总部检查； 3 、 抽查（在选定的分店每年进行一次） 神秘 客人制度 R4 （ reward ）即时激励系统 企业执行力和薪酬无太大关系 , 与成就感有 关 R4 可以保持员工在执行中的兴奋状态 奖励在哪里，公司的战略就在哪里 —— 好报才有好人！ 人们行动的最大动力来自于结果的反馈 • 每一个人在内心深处，都有一个渴望，那就是“我 很重要，我不愿意做一个可有可无的人”。所以， 收入影响一个人的公平感，不给足够的钱，他不会 来。但他来了之后，决定他是否投入的最重要因素， 却是成就感！影响执行最重要的因素是重要感与成 就感！懂执行的领导总是善于发现下属的价值，通 过即时激励，迅速给员工以成就感！ • 保健因素和激励因素 现在我乐意回答大家的任何问题！ Now I would like to take any question you have. 谢 谢 !
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阿里巴巴_入职新人第一课(理想与现实)
新人第一课 目录 新人指南 从校园人到职业人 软技能 & 硬技能 理想与现实 今天会很残酷，明天会很残酷，后天会很美好，但大部分人会死在明天晚上。 —— 马云 希望 坚持 迷茫 不完美 困难 耐心 积极 沮丧 诱惑 智慧 理想与现实 员工在公司无非为了三样东西： 第一，我今天的现金收入，我的工资、奖金是不是让我比较体面，比较满意， 但是 90% 的员工对工资都是不满意的，这是人的本性，对工资满意的人， 要么他很厉害，要么他心态特别好。所以虽然不能承诺员工可以买房子，但 是要让他们觉得有尊严。 第二、公司的企业文化，要让员工在这里干一年二年是否成长起来了？ 第三、公司的成长会不会给员工带来成长，公司收入高了，员工会不会因此 发生改变，客户会不会因此发生改变。 —— 马云 理想与现实 求知需求 审美需求 新人指南——职业发展观 新人要逐步树立职业理想 —— 职业是基于能力和兴趣的现实选择 —— 干一行，爱一行 & 爱一行，干一行 —— 行行出状元 理解自己工作的意义——变职业为事业 明确自身的比较优势的来源—— OJT 君子慎独。止于至善。君子不器。 新人指南——职业发展术 职业成长三要素：责任心、意愿、能力 在达成团队目标 的过程中赢得信 任，获得成长 成长靠自己； 意愿 做个有心人； 保持上进心； 有意识地构造自己 的工作学习环境； 保持敏感性 丁是丁卯是卯； 责任心 坦承自己的失误； 理解 teamwork ； 能力 踏实；积极；严谨； 不以学到为目的，而以真正拿 到结果为目的； 遇到问题不抱怨，而是尝试解决， 或是提出来通过团队共同解决； 严谨、细致、实事求是，杜绝 “ 想当然”、“我以为”、“应该 是”… 新人指南——职业发展术 职业成长三诀窍：有限目标、闭环改进、分辨核心因素 做事方法： Sustainable pace ！ 有限目标，循序渐进。 学习方法： On Job Training ！ 带着思考去工作，做好总结和分享，不断尝试学以致用； PDCA （ Plan 、 Do 、 Check 、 Act ），从错误中学习，持续提 升。 闭环！ 影响力： Make things begin ！ 大处着眼，小处着手。 有韧性； 有激情； 有策略。 新人指南——价值观 客户第一 团队合作： 共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化： 迎接变化，勇于创新 激情： 乐观向上 ，永不言弃 诚信： 诚实正直，言行坦荡 敬业： 专业执着，精益求精 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 三态说成长 中国现在需要三态：生态、心态、姿态。怎么去修复这三态，是我个人目前 考虑最多的。 —— 马云 心态 急功近利 目光远大，脚踏实地 姿态 惯性延伸 生态 封闭 疏离 静水潜流 开放 惜时高效 给予尊重 缺少合作性 相互了解 共赢 合作 基于信任的人际网络 从校园人到职业人 从校园人到职业人——心态与作风的转变 从学习优先到结果优先——为过程喝彩，为结果买单 工作习惯养成——职业化 团组工作与协同——沟通意识 + 协同能力 从新鲜人到新仙人——方法的转变 沉下去： 熟悉环境、掌握技能； 珍惜钻研学习的机会深入下去； 不挑食； 浮上来： 在工作中与同事多交流，做有心人，做好积累； 积极参与部门的知识分享，学以致用，有所改进，再图创新； 与导师、大牛多沟通，开阔视野，拒绝山寨，站在前人肩膀上前进； 担责任：承担要务，积累项目经验和产品知识 看方向：有了一定的经验，就可积累比较优势，选择发展方向 多样化的成长路径 员工发展路径示意图（测试部） 测试工程师 测试负责人 业务专家 M (M1/M2) 测试领域专家 测试开发工程师 认识你自己 项目经理 (PM) 测试架构师 —— 苏格拉底 不是风动，不是幡动，心动也 —— 六祖慧能 阿里巴巴的隐喻：蓝色的天空、流动的大海、坚实的大地、绿色的森林 目录 1 新人指南 2 从校园人到职业人 3 软技能 & 硬技能 硬技能——领域知识 术业有专攻，工作有分工 都是为客户，分工又合作 要想敏捷化，分工不分家 业务 方 程序员 业务方 领域专家 测试者 测试者 硬技能——架构思维 中文站测试架构示意图 硬技能——工程实践 持续集成与分层自动化测试解决方案示意图 硬技能——工程实践 两级持续集成体系示意图 硬技能——工程实践 敏捷工程实践的四个维度： 沟通、简单性、士气、反馈 敏捷工程实践的三个层次： 个人、团组、组织 以持续集成为基础的开发构建、 开发者测试、 QA 自动化测试， 形成高质量的交付管道 硬技能——流程与持续改进 产品管理 项目管理 软件配置管理 产品需求管理闭环示意图 硬技能——基础能力胜任要素 Dev Java 代码 Maven 开发框架 设计模式 QA 业务知识 数据库 Linux 还有哪些…… SOA DSL PM 测试框架 对象模型分析 PD DSL 商业分析 PM 逆向思维 PM 视觉 数据库 Java 代码 Maven 业务知识 DSL 测试框架 脚本语言 Linux 对象模型分析 交互 领域建模 软技能——思维成熟度 发展的眼光看问题 抓住核心要素 重视人和环境的相互影响 软技能——思维技巧 六顶思考帽示意图 软技能——领导力阶梯 软技能——构建发挥影响力的基础 明确目标是发挥影响力的先决条件（减 法和混搭 & 重新构建，方向坚定 & 自 适应调整） 沟通并凝聚共识是不可省略的必 要环节（促进相互了解，建立信 任关系，明确共同愿景） 一个合适的合作构架是变革得以顺利开 展的基础（确定共赢基础、获得承诺、 接口定义、消除启动障碍、创新思维） 目标 沟通 推进持续的变化需要人的成长与事情的推进相同 步，需要建立经验积累的闭环机制 合作构架 闭环机制 软技能—— Make things Begin 推进改变的 8 个步骤 - 建立紧迫感：标识问题 - 创建指导联盟： 构建着眼于变革引入的核心团队 - 创建愿景和战略：给出变革的清晰目标。 如打倒蒋介石，解放全中国。 - 沟通变革愿景：制定沟通计划，进行广泛而清晰的沟通 - 授权并构筑广泛参与的基础：核心是获得合适的授权和合适的资源 - 产生短期效果：策划、创建和奖励早期的成果，小处着眼，断续渐进 - 巩固收益并创造更多变革：复制成功，不断重复、改进初期的成果 - 让变革根植于组织文化：构建度量评价体系，形成制度化的闭环 一个常见的场景是要推动的改变会遇到棘手问题 的阻碍。除求助之外，往往需要工程师“亮剑”！ The Buck Stop Here ！ 软技能——总结 时间管理 领导力 建立基础 番茄工作法 GTD 方法（ Getting Things Done ） 推动起步 思维方式 六顶思考帽 沟通管理 沟通对象 沟通规划 非正式沟通 & 正式沟通 表达方式 委托管理 平行思考法 写作能力 金字塔原理 新人寄语 敏锐地发现问题，不迟钝； 细致地分析问题，不马虎； 尝试去解决问题，不抱怨； 现在就开始行动，不等待； 从小处着手做起，不急躁； 寻求高手的指导，不山寨。 调整心态，习惯养成。 保持兴趣，聚焦突破。 让阿里巴巴成为你职业生涯中绚烂的开始！
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实用的现场管理-制造型企业基础管理技术培训
合众资源 制造型企业基础管理技术培训 卓越现场管理 主讲：陈祖林 CWMC 国慧顾问 【讲师简介】 陈祖林 美国 AITA 国际职业顾问，注册培训师 ZERO Program 零牌专家组 首席顾问 中山大学管理学院 MBA 《组织文化》客座讲师 擅长业务：◎企业运营系统改善 · 现场管理 · 质量管理 · 生产管理 · 价值工程 ◎ 企业中层干部培养 工作外语：日语 CWMC 国慧顾问 【讲师简介】 陈祖林 服务过的部分客户： 松下电器、 IBM 、东莞山一（日） 富士工具（日）、富士电机（日） 浦金钢板（韩）、生益电子（港） 美的空调、新飞电器、华凌空调 万宝集团、顺威电器、新宝电器 恒达实业、深圳曼妮芬、德赛集团 惠州邮电工程、美涂士集团…… 合众资源 · 陈祖林 · 《卓越现场管理》系列课程之一 作业管理 1 、 QCDSF 顾客满意五要素 2 、何谓作业管理 3 、作业管理的职能 4 、作业标准 5 、标准作业 6 、作业管理要点 合众资源 1 、顾客满意五要素 顾客 满意 合众资源 quality 质量Ｑ：站在顾客立场， 制造令顾客称心满意的产品 以产品和服务为媒体完全 实现对顾客之承诺。 合众资源 cost 成本Ｃ：通过有效管理， 把顾客的负担降到最低程度 通过高成本力减小顾客负担； 通过提高技术含量和服务质量来提高对 顾客的附加价值。 合众资源 delivery 交货期Ｄ：抓住时机， 即时满足顾客需要 足够短的生产周期；按时交货， 瞬时响应市场。 合众资源 safety 安全Ｓ：健康、安全、环保 绝对的安全卫生保证，遵守环保和 技术法规。 合众资源 flexibility 柔性Ｆ：敏锐感觉市场，敏捷适应变化 预见性地满足顾客需要 倾听顾客的声音（ VOC ）。 应变力。 管理与技术创新力（领变力）。 合众资源 2 、何谓作业管理 作业管理 作业管理是以顺利完成生产计划为目的，对 生产作业进行标准化统筹与管理。 生产 计划 作业 管理 生产 作业 合众资源 作业管理追求【圆滑、顺畅、标准、高效】—— 顾客 满意 Just In Time 计划实现 作业管理 生产作业 合众资源 3 、作业管理的职能 作业标准 （标准设定） 作业 （标准实践） 管理 标准作业 作业管理的职能： （ 1 ）计划 对作业方法、程序、标准工 时进行设定；设计最合理的省时、省力的作业方法， 之后设定标准时间。 （ 2 ）统筹 在生产过程中，对影响计划 顺利实现的各种因素进行问题发现、原因分析、问题 解决及资源调整，确保生产计划顺利完成。 合众资源 作业管理是工序管理和质量管理的基础 质量管理 工序 作业 作业 工序 作业 工序 作业 作业 设备管理 工序管理 作业 作业管理 合众资源 4 、作业标准 Operation Standard 作业标准是为保证产品质量和生产效率，在标准 工时内完成作业的标准作业方法，其内容包括： · 作业内容 · 作业步骤 · 作业方法 · 质量标准 · 标准工时 · 工艺条件 · 注意事项 · 所用材料 · 加工设备 · 工装夹具 · 检测方法 · 检测仪器 · 检测频率 · 检测人员 合众资源 作业标准 用有： 作业标准是进行标准作业的基本规范，其主要作 员工培训 保证质量 保证效率 判断基准 成本管理 熟练度 安全保证 改善依据 稳定管理 合众资源 作业标准书 《作业标准书》是作业标准最常见的表现形式，复 杂的作业可编制其它辅助文书，如《作业条件一览表》、 《机型技术规格一览表》、《机型切换表》等。 要素齐全 要点清晰 图文并茂 文字简洁 多用数字 例 作业标准书 版本号： V2.0 部门名 标准书编号 工序名称 适用机型 循环时间 制定日期 总装课泵体线 CSZ-M31-050 T 配合 P 、 K 、 HK 7.5s 2003 年 9 月 16 日 作 1 活塞外观检查。 业 2 检查活塞厚度，选配曲轴。 内 3 曲轴外观检查。 容 4 组装曲轴和活塞。 1 清洁并校正夹具，将活塞放在测量夹具上。 2 将活塞旋转 360° ，读取浮标的最低值即 Tp 值。 3 从测量夹具取出活塞，在研磨石研磨上下 H 面并清洁之。 4 检查活塞外观，如有打痕、砂孔等缺陷应修理活退库。 5 根据 Tp 值选取相应的曲轴。 6 在研磨石上研磨曲轴 T 面，检查其外观，如有毛刺、打 痕、油槽偏、油叶油塞安装不良等缺陷应修理或退库。 作 业 步 骤 工 8 将组装放入工件托盘上送至下工序。 * 机型切换时按《机型切换表》作业 1 用与机型对应的校对规对气动测微仪进行校对。 2 测量基准： Tp 值 0 6.560 -0.024 条 件 ……… ……… ……… ……… 3 油叶油塞安装基准：油叶无下沉，油塞四脚与曲轴贴合。 * 发生异常时，请立即与上司联络。 劳保用品 橡胶手套 校对 编制 T 面打痕 将活塞垂直顺畅地套进曲轴的 C 部。 2K32SH 校对规 审核 内倒角异物 7 作 批准 斜套入 G C 轴打痕 N 油槽偏位否 外圆打痕 失败事例………………………………… 垂直套入 OK …………………………………………… 管理及检查项目 检查方法 检查频度 记录频度 管 1 气动测微仪校对 校对规 4次/班 4次/班 理 2 活塞厚度 Tp 值 气动仪 全数 4次/班 内 3 活塞外观 目测 全数 4次/班 容 4 曲轴外观 目测 全数 4次/班 5 曲轴研磨 研磨夹具 全数 4次/班 设 1 测微仪 标记 备 2 Tp 夹 具 修 及 3 校对规 订 工 4 研磨盘 记 夹 5 油石 录 具 6 砂纸 日期 理由 提出 审核 批准 ZERO 有限公司 合众资源 （ 1 ）设定作业标准时要避免浪费 等待浪费 搬运浪费 8 费浪大 工 厂 常 见 的 不良浪费 动作浪费 加工浪费 地下工厂 企业每生产一件产品就 在制造一份浪费。伴随企业运营 中各业务环节不被察觉或不被重 视的浪费，日本企业管理界将之 形象地比喻为“地下工厂”。 库存浪费 制造过多（过早）浪费 缺货损失 合众资源 等 待 浪费 等待不创造价值 常见的等待现象： ☆ 物料供应或前工序能力不足造成待 料 ☆ 监视设备作业造成员工作业停顿 ☆ 设备故障造成生产停滞 ☆ 质量问题造成停工 ☆ 型号切换造成生产停顿 造成等待的常见原因： ☆ 线能力不平衡 ☆ 计划不合理 ☆ 设备维护不到位 ☆ 物料供应不及时 合众资源 搬 运 浪 费 移 动 费 时 费 空间、时间、人力和工具浪费 力 搬运过程中的放置、堆积、 移动、整理等都造成浪费。 良 不 合众资源 浪费 不良造成额外成本 常见的等待现象： ☆ 材料损失 ☆ 设备折旧 ☆ 人工损失 ☆ 能源损失 ☆ 价格损失 ☆ 订单损失 ☆ 信誉损失 合众资源 动作 浪费 多余动作 增加强度降低效率 常见的 12 种浪费动作： ① 两手空闲 ⑦ 转身角度大 ② 单手空闲 ⑧ 移动中变换动作 ③ 作业动作停止 ⑨ 未掌握作业技巧 ④ 动作幅度过大 ⑩ 伸背动作 ⑤ 左右手交换 ⑾ 弯腰动作 ⑥ 步行多 ⑿ 重复 / 不必要动 作 合众资源 加工 浪费 过剩的加工造成浪费 常见的加工浪费： ☆ 加工余量 ☆ 过高的精度 ☆ 不必要的加工 过剩加工造成的浪费： ☆ 设备折旧 ☆ 人工损失 ☆ 辅助材料损失 ☆ 能源消耗 合众资源 库存 浪费 库存造成额外成本 常见的库存： ☆ 原材料、 零部件 ☆ 半成品 ☆ 成品 ☆ 在制品 ☆ 辅助材料 ☆ 在途品 库存的危害： 本 损失） ☆ ☆ ☆ ☆ 额外的搬运储存成 造成空间浪费 资金占用（利息及回报 物料价值衰减 ☆ 造成呆料废料 ☆ 造成先进先出作业困难 合众资源 制造过多 / 过早 浪费 违背 JIT 原则 制造过多 / 过早造成浪费： ☆ 造成在库 ☆ 计划外 / 提早消耗 ☆ 有变成滞留在库的风险 ☆ 降低应对变化的能力 合众资源 缺 货 损失 缺货造成机会损失 由于各种浪费消耗了企业 资源，降低了经营效率，反过来制 约企业的订单履行，造成缺货损失： ☆ 紧急订单造成额外成本 ☆ 延迟订单造成额外成本 ☆ 订单取消造成利润损失 ☆ 客户流失造成市场机会损失 合众资源 （ 2 ）动作经济原则 最适合作业区域 手臂运动范围 适合作业区域 动作经济的四个基本原则 ☆ 两手同时使用 ☆ 动作单元力最少 ☆ 动作距离最短 ☆ 动作轻松、容易 合众资源 （ 3 ）三角形原理 大零 件 作业点 手持工具 小零件 作业过程中，作业点、 工具和零部件三个位置构成三 角形关系。此三角形越小，作 业效率越高。 合众资源 5 、标准作业 Standard Operation 标准作业是对周期性的人—机作业中将有关人的 作业动作程序进行标准化，其目的是消除复杂的人—机作 业的动作浪费，固化增值动作。 标准作业包括三个要素： ☆ 标准作业循环时间 ☆ 标准作业循环中的手工作业顺序 ☆ 标准在制品数量（ WIP ） 合众资源 制定 / 修订 作业标准 实施 标准作业 成功 经验 失败 事例 标准化 持续改进 标准是作业是确保品 质、减少浪费、降低成本的基础。 同时，在实施标准作 业的过程中，将成功经验和失败 事例通过标准化工作，反映到作 业标准之中——所以，标准作业 是一个持续改进的过程。 合众资源 标准作业图表 ☆ ☆ 作业顺序 循环时间 SOP 标准作业程序 总加工时间 = 人—机作业时间 + 作业者行走时间 ☆ ☆ ☆ ☆ 作业顺序 循环时间 WIP 其它信息 标准作业单 用于员工培训的基础文件 例 标准作业综合单 零件编号 A76-2845 工序名称 门框加工 NO 作业名称 取出零件 部 2003 年 9 月 1 6日 门 产 一车间 自 量 作 步 3 5 10 450pcs/ 日 循环时间 时间 手 1 编制日期 1/2 15 20 63s 业 25 手工 自动 步行 30 时 35 40 间 45 50 55 60 3 2 2 S1 槽加工 10 65 10 2 2 10 2 23 2 3 S2 槽加工 5 23 5 2 4 5 B1 折叶孔加 工 5 作业台折边 18 7 5 7 2 2 2 18 6 作业台折边 7 1 7 放置零件 2 2 1 7 2 2 合计 50 40 13 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 例 标准作业综合单 2/2 品质检查 安全注意点 标准在制品 在制品数量 总时间 / 循环时间 正常作业时间 ◇ + ● 2 63s/63s 63s 标准作业单 门框加工 U 形加工单元示意图 + ◇ S2 +◇ S1 + ③ ② ⑤ ⑥ ④ 振动 插边 ◇ 切边 In 材料 ① ⑦ Out 半成品 合众资源 6 、作业管理要点 顾 回 生产 计划 作业标准 （标准设定） 作业 管理 生产 作业 作业 （标准实践） 管理 标准作业 合众资源 顾 回 作业管理是工序管理和质量管理的基础 质量管理 工序 作业 作业 工序 作业 工序 作业 作业 设备管理 工序管理 作业 作业管理 合众资源 （ 1 ）注意作业环境管理 作业环境 管理 5S 定置定位 定点定容定量 作业标准 管理 作业 管理 照明 有效照明 提高效率 颜色 环境、警示 区分、提醒 合众资源 习惯 素养 整理 整顿 清洁 5S 6SK 清扫 健康 合众资源 从 5S 到五常法的转变 常 组织 常 整顿 常自省 常 清洁 常 规范 合众资源 照明 作业环境中的有效照明能提高 效率、降低疲劳。 标准照度 作业区分 作 业 场 所 1000 （ 700 ～ 150 0） 超精密作业 500 （ 300 ～ 70 0） 精密作业 精密机修加工，收音机、电话、打印机、 马达装配，普通品质检查 200 （ 150 ～ 30 0） 普通作业 普通机械加工、装配， 冲压、电镀、涂装、布线、印刷 100 粗作业 普通搬运，普通材料、零件仓储 超精密机械加工、精密检查， 电子零件、手表、照相机装配， 皮革检查、制版修正、精加工 合众资源 颜色 色彩对人的影响很大。根据作 业特点对环境进行适当配色十分必要。 设备 不良品 灭火器 合众资源 （ 2 ）加强作业标准管理 作业环境 管理 方法 执行规定的 作业方法 作业标准 管理 作业 管理 时间 在标准时间内 完成作业 记录 考核作业效率 即作业一致性
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现场管理基础知识培训
现场管理基本知识 爱上你的工作 提问： 你的工资是谁给的？ 客户的需求 品质 价格 交期 服务 Today’s consumer expects high-quality products and service ,delivered on demand,customized to individual taste at a reasonable price. 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 现场管理 现场是你表现的舞台 ! 你管理水平怎样 , 就看你的现 场! 好的现场管理是你晋升的资本 ! 团结就 是力量 !!! 爱拼才会 赢 !!! 一 . 管理的概 念 运用公司的有效资源 , 结合部属及 众人的智慧与努力 , 达成公司的目 标. 运用资源 五大因素 (4M1 E) 人 : Manpower 机 : Machine 料 : Material 法 : Method 环 : Environment 通过努力 爱拼才会赢 !!! 团结就是力量 !!! 达成目标 六大制程管理 目标 品质 : Quality 成本 : Cost 交期 : Delivery 效率 : Production 安全 : Safety 士气 :Morale 二 . 现场管理的五要 素 4M1E 人 : Manpower --- 选人，用人，育人，留人 机 : Machine------- 机器设备，工装夹具 料 : Material------- 材料成本是产品成本主要成本 法 : Method-------- 技术手段，工艺水平，企业文化 行事原则，标准规范，制度流 环 : Environment— 良好的工作环境，整洁的作业现场 融洽的团队氛围 三 . 现场管理的六大目标 好的现场管理人员必须从以下六大管理目标方面进行管理。 品质 : Quality— 品质是企业的决战场，没有品质就没有明天。 成本 : Cost------- 合理的成本，也是产品具有竞争力的有力保障。 交期 : Delivery- 客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！ 效率 : Production- 效率是部门绩效的量尺，工作改善的标竿。 安全 : Safety---- 工作是为了生活好，安全是为了活到老。 士气 :Morale---- 坚强有力的团队，高昂的士气是取之不尽用之 不完的宝贵资源。 四 . 现场日常管理三个层 面 事后管理：问题发生后实施处理 关键：快！准！预 防措施报告！ 2. 事中管理：通过监督控制，防止问题发生 关键：广角镜！ 4 M1E ， QCDPSM 3. 事前管理：预防可能发生的问题 关键：计划， FME A ，预防 1. FMEA Potential Failure Mode and Effects Analysis 潜在 失效 模式 后果 分析 FMEA 的例子 五 . 经典的管理循环 现 场 肯 定 回 产 生 问 题! SDCA 循环 —标准化维 持 D-Do PDCA 循 环 - 改善提 升 S-Standard P-Plan D-Do C-Check A-Action A-Action C-Check 但 不 要 淹 没 在 问 题 里! PDCA P （ Plan ） -- 计划，确定方针和目标，确定活动计划； D （ Do ） -- 执行，实地去做，实现计划中的内容； C （ Check ） -- 检查，总结执行计划的结果，注意效 果，找出问题； A （ Action ） -- 行动，对总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教 训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个 PD CA 循环。 六 . 解决问题的步骤 1. 从问题中选择课题 2. 决定改善活动的目标 3. 制定行动计划 P 4. 现状调查和分析 5. 研究和提出对策 6. 对策实施 7. 对策 A 效果确认 8. 制定预防措施 D C A 七 . 在现场如何发现问题 1) 从倾听和工作结果中发现问题 方 法 要 点 从 倾 听 中 发 现 问 题 通过与上司沟通、交 谈过程中发现问题 指出工作中的问题，以及上司对解决问题效果的期待； 不仅能发现问题，而且还能通过确认上司对问题的看法， 理解自身责任的大小； 发现工作以外的问题 可以让员工就共同关心的问题发表看法； 可以自由发言，锻炼员工表达意思的能力，体会沟通的乐 趣； 从 结 果 中 发 现 问 题 脑力风暴 不加限期地提出尽可能多的问题； 对类似问题进行分类 从数据中发现问题 在日常管理活动中注意保留必要的管理数据（推移图等）； 从推移图中的异常变动（过高、过低等）中发现问题； 从前后工序的投诉或 要求中发现问题 虚心听取前后工序的投诉或要求； 分析投诉或要求的原因，并从中发现存在的问题； 从上一次活动结果的 反省中发现问题 某一个课题结束了，但并不意味着所有问题都得到有效的 解决残留的问题以及改善引起的副作用都是值得反省的问 题。 2) 、从目标入手发现问题 方法 要 工程内不良减低 减少人为错误 品质 Qua lity 从 目 标 入 手 发 现 问 题 减少品质异常 减少工序或客户投诉 减少装配不良 作业指导书改善 质量保障工程能力改善 问题再发防止 初期不良的减少 经费削减 材料、零部件损坏耗低减 降低购买单价 成本 Cost 缩短作业时间 人员削减 设备效率、利用率提高 减少不良品和修理时间 材料利用率提高 点 从目标入手发现问题 增加单位时间生产量 从 目 标 入 手 发 现 问 题 严守交货期 减低库存量 在库管理精度提高 交期 Deli 场所布局的改善 very 改善生产计划的进度管理 迟交货问题的改善 停线时间低减 从目标入手发现问题 环境的美化 士 气 Mora le 提高出勤率 人员的合理配置 培养员工的问题意识、品质意 识 从目标 入手发 现问题 加强团队建设 个人能力的提升 建设有活力的工作现场 保障工作场所的安全 安全 Safety 灾害、事故减少 消除一切安全隐患 加强整理、整顿 加强安全管理 3) 从 4M 入手发现问题 稳定性问题 点检保全工作的不足 机器 Machin 故障的发现和处置 e 与4 6S 活动水平 M 工夹具交换时间的把握 相 关 工夹具的改善 的 问 题 特性值及保管状态 物料 Material 规格的符合性 品质保证 不良品的处置 材料、零部件供应商的变动 材料、零部件批量管理 从 4M 入手发现问题 测量器具特性值管理 方法 Meth 测量误差 od 测量方法的管理 与 4M 相 关 的 问 题 作业标准的维护 作业标准的改善 作业环境的整备 作业者的经验、技能 人员 Man 工作分配的合理性 power 作业者的健康状态 作业者的品质意识 作业者的工作态度 4) 从非经济动作中发现问题 方 法 着 眼 重大物品的手工搬运 非 经 济 动 作 中 发 现 问 题 重体力作业 （肌肉疲劳） 机械的手工操作 在肩部以上手工搬运物品 长时间进行手工搬动等 大角度转身作业 不自然、不合 提脚作业 理作业姿势 弯脚作业 （体力疲劳工 ) 身体失去平衡的姿势 伸手作业 目视距离过近作业 点 从非经济中发现问题 过度依据记忆作业 从 非 经 济 中 发 现 问 题 需要特别留意的作业 （精神疲劳） 看一些看不清楚的文字、刻度 要区别相近的记号等 要不间断观测某一异常 担心不良、事故的发生 工作的同时需要关注别的事 作业终了后的放置 拿取作业、放置作业 中间产品的摆放、放置 无谓的搬运 场所规划不合理造成步行多 取下作业、装上作业 每次加工时发生的动作如决定位置等 重复出现的工具、物料更换 工作量的不平衡分布 特定的场所工作量过多、不足 特定时间工作量过多、不足 从非经济中发现问题 从 非 经 济 中 发 现 问 题 无作业状态 知识和技能的不平衡 一次生产或投入过多 单手作业 双手作业 时间不平衡等待 熟练和不熟练员工配置不平衡 教育培训的不均衡 一次购买或生产过多 零部件、产品库存量不均衡 设备投入过多 中间库存大 八、选择课题 ( 问题）的要点 找出问题点，对问题分类整理，决定解决问题的先后顺序。选择问题的要点 : 1 、清晰明了，有紧迫性 与其选择一些看似很重要但问题模糊不清的课 题，倒不如选择一些 较小的但是有紧迫性和实际意义的课题。这样做的发处地服务于公司的经营活 动，而且能使参与员工体会改善的成就感。 2 、难度要与改善的能力相适应 选择的课题太难，一方面很难求得问题的解决，而且容易伤害与员工 的自信心。选择的课题太容易，不能激起参与员工的改善热情，员工能力又不 能得到有效的提升。 3 、课题的大小和课题改善的时间长度要适中 要心量避免选择那些需要很长时间才能见效的课题，特别是改善活动 的初期，这样的课题不利于培育员工的参与改善的积极性。一般来说，选择 1 到 3 个月就可以见效的课题较为合适，最长也不要超过半年。 4 、不同时期，选择课题时需要考虑的因素会有些不同。 九 . 分析问题的方法 -- 2P5M+W P:Phenomenon( 现象 ) P:Physical( 物理 , 实事求 是) 2P M:Mechanism( 机制或机理 ) M:Man( 人 ) M:Machine( 机器设备 , 制 具) M:Material( 材料 ) M:Method( 工作方法 ) W:Why( 为什么 ) 5M W mΩ 不良之 PM分析方法 m Ω不 良 材 料 导 电 率 后 处 理 ☆ 电 流 大 小 〔 材 质 本 身 集中电阻 表面膜电阻 设 计 形 状 端子、插脚接触电阻 插 座 接 触 性 ☆ 〕 测 试 条 件 端 子 上 有 已 异 物 ☆ 氧 化 膜 松 香 等 无 机 膜 灰 尘 、 注 ： 采 用试 验 法 、 排 除 法 查 真 正 原 因 。 C L 等 气 体 、 散 件 暴 露 空 气 中 时 间 ☆ 硫 、 清 洗 浸 泡 烘 烤 时 间 ☆ 有 机 膜 物 料 前 期 暴 露 空 气 中 ☆ 手 指 套 前 期 不 更 换 ☆ 清 洗 时 间 ☆ 治 具 抛 光 ☆ 十．员工的七大能力 异常发现问题的能力． 异常处理复原的能力 原因分析的能力 改善实施的能力 条件设定的能力 条件改善的能力 条件维持的能力． 十一．三现主义 现场 现物 现实 １）管理者要深入现场 ２）要对现场发生的具体问题进行现场的事 实求是的分析，找出改善方案． 十二．五感的运用 人有五官，对应的能力是五感： 视觉，听觉，触觉，嗅觉，味觉 说 “啊！ ” 现 场 管 理 人 员 一 定 要 敏 感
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瓷砖导购员销售技巧-导购员如何提升自己的导购水平
导购员如何提升自己的导购水平 一、要掌握产品专业知识和卖点 要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能，首先必须要掌握产品的卖点 (包括要掌握相关的企业文化)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然 后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实情况，当然要掌握 一定说话技巧，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱 颖而出，创造良好的销售业绩。 二、善于慧眼识顾客 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。 所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品， 哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要 导购员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”(广义的， 来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧 底’”的有效销售。 三、能抓准顾客的需求 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。 在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客 都能满意而归。 四、善于触动顾客的情感 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲， 除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不 自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到 跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这 恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入， 循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这 时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从 地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候 他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗? 五、知道将心比心 事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的 尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己 就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正 做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知 不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 六、设计好导购开场白 —个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和 利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么 说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您 达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本， 还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。 七、用对向顾客提问的技巧 向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来 买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用?你买什么样的瓷砖?”顾客可能会认为你很不耐烦、 不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买 瓷砖用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这 样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提 问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉 你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记 不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和 看法。 八、怎样让顾客跟着你走 许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。 他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务 就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想 和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈， 尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最 终在不知不觉中做出了你所希望的决定。 导购的案例分析 1．案例一：顾客只看不买。 导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的 品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当 这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产 品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别 于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。 那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意 力集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块 样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自 语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性 就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不 尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。 2．案例二：搞不定顾客。 当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导 购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了 重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通， 并出一些必要的措施来挽救生意。 3．案例三：同时接待几位顾客。 导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在 正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接 待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打 招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临能强/金科专 卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可 能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您 的”。 再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位 道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾 客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较， 后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都 非常喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷 砖，达到两个顾客都不误的目的。 4．案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至。 分 析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让 他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。 问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。 应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁 的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。 再 分 析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应 该不怠慢真正的付款者(买家)。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。 同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把 他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之， 导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主 动权。 5．案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。 分 析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可 能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利 的影响。 应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的 怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从 顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题 导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商 店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。 6、案例六：主家上门直接问价格。 分 析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招 呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。 应对策略：A、语言:“先生，您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板，那 么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻，不看样板就马上问价格。我们可以 回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠”。 客户投诉有效处理技巧 题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似 是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒， 给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不 让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。 《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投 诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲 道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子， 有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说 是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。 但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我 们会马上解决的”。 我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是 我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产 品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始 “理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。 来投诉的客户一般有这样几类： 1、易怒的客户：脾气比较暴躁 处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的 顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原 因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者， 所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。 2、古怪的客户：性情难以琢磨 处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与 客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。 3、霸道的客户：强词夺理 处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便 宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户 道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。 4、知识分子的客户：不温不火 头头是道 处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一 定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水， 水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收 获。 5、文化素质差的客户：不懂得欣赏 处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触 这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不 值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着 重对其服务。 6、喋喋不休的客户：总是说个没完 处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对 这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们 就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服 务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。 各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生 四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事 情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度 来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作 任务。 销售终端，你的货为何卖得不多？ 我这个店的销量增长点和利润增长点在哪里？我们应该怎样做才能让更多的客户达成交易 这两个问题相信是大部分建陶行业的经销商都在思索的问题。是啊，打拼多年，现在遇到 了销售瓶颈，如何操作才能有所提升呢？笔者这次到北方市场的终端一线走了一圈回来以 后，对大家所苦恼的“我的货为什么卖得不多”的原因有了深入的了解。 一、导购员销售技能落后导致顾客流失率增加 导购员销售方法单一不会卖货、不能根据顾客需求引导消费是绝大多数建陶店面无法 提升销量的直接原因。下面就笔者看到的几种问题与大家分享： 案例 1：顾客一进门，导购员就迎上去说：“大哥，买 60 的砖啊，（指着最低档的一 款说）看看这款，便宜又实用”。天！既没弄明白客户住哪个小区可以接受多大价位的瓷 砖，也不了解客户喜欢什么样的风格就直接进入了价格谈判，这种销售方法成功的机率能 有多大呢？所以那些想买好砖的顾客听了这话最常见的做法就是掉头就走——有实力买高 档砖的顾客走了，利润能高得起来吗。 案例 2：顾客说：“你这砖耐磨吗”，导购员说：“我这砖是用 7600 吨压机压出来的， 是十大名牌产品，非常结实非常耐磨”然后后面就没了，顾客点点头看一看然后也就走出 了店门。 按道理说，这个店主的介绍也算不错了，但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢？ 原因就是店主销售说服的可信度不够——耳听为虚眼见为实嘛，顾客对你嘴上说的耐磨抱 着半信半疑的想法只好再到其它店去比较比较了，但如果你在说完耐磨的原因后自己用硬 物在砖上划几下证明给他看，效果还会是这样吗？后来，当另一对夫妻上门的时候，店老 板就用上了这一招“体验营销”的方法，很快就成交了一笔 5800 多的订单。 消费者不是陶瓷专家，他很难判断出你的产品好不好，那么消费者购买你的产品取决 于什么呢？一是他的经济承受能力，第二就是你销售说服的可信度，相信了你才能购买你 的产品。而怎么把消费者引导到购买他经济承受能力最高上限价位的高档产品或者引导到 非价格因素的选择，怎么提升销售技巧以增强顾客对自己所说的产品质量档次最符合他的 需求的可信度、怎么让顾客相信自己给出的价格是最优惠的，等等这些销售技巧，导购员 能用上多少就决定了他能卖出多少瓷砖——想增长销量吗？那就培训你的导购员吧，笔者 在出差的晚上给一个经销商的店员讲授漏斗推销、对比营销、体验营销、费比公式、标准营销 等销售技巧时，那些店员热烈的掌声就说明了他们很需要这样的培训。 二、没给那种只相信自己的顾客提供判断依据 根据市场统计，大约有 15%到 20%的顾客不喜欢听导购员进行产品介绍，他们购买产 品主要是依靠自己的判断。但在销售展厅，笔者看到大家除了在样榜上贴着写有品牌、规格、 价格的标贴以外基本上就不再有别的内容了，只有少数聪明的商家还能贴上“店长推荐产 品”、“火暴热卖产品”、“促销让利产品”的标贴以吸引消费者的注意。 然而这些都远远不够，瓷砖说到底还是一种以功能性利益为主来满足消费者购买需求 的产品，“热卖贴、推荐贴”对这类人的作用并不大。作为一个依靠肉眼并不能马上识别瓷 砖品质优劣而且还不相信导购员介绍的消费者来说，他更需要一个实实在在的凭据来得出 对眼前所看到的这块砖的品质和功能的评判。试想一下，如果你这个店里能设计一种辅助 性销售工具来给这类消费者一个评判印象而别人的店里没有的话，他会觉得谁的瓷砖可靠 一点呢？——让成交率增加 15%以上不是一笔小数目吧。 三、店面形象的可见度不够，形象展示与品牌定位不协调 店面形象展示的目视冲击率是能否吸引消费者进店购买的关键所在，对于习惯于坐在 店里等鱼上钩的零售终端来说，店面的可见度和店面形象基本上决定了有多少消费者会走 进你的店门。 但在笔者跑的几个二线市场，有很多店在引起消费者注意力方面和展示细节方面就做 得不够，一是门头广告做得过小，与别人的大门招相比简直就是陪衬；二是门头广告陈旧 像经过千年的风吹雨打一样，不是褪色就是伤痕累累，让人只可远观而不敢近距离接触； 三是展厅的玻璃大门紧闭着，不知是怕外面的人看了心动后进来偷他的东西还是什么缘故 反正在里面的人能看见外面的人而想看看样品的顾客却在门外看不到里面的东西；四是样 品的陈列不生动除了瓷砖还是瓷砖与中高档品牌的定位不协调；五是不重视展示的细节， 又脏又旧的宣传单张零乱的放着、墙壁开关插座连同导线脱离墙体随时准备与消费者近距 离接触。 细节决定成败，店面展示和产品陈列更是如此，当你让消费者看了别人的店就不想进 入你的店的时候，你的销量能增长得起来吗？ 四、广告诉求乏力，销售拉力不强 单店销量的提升主要是借助两个方面来实现，一是通过广告传播吸引更多的消费者到 店消费，二是通过终端拦截争取让更多的消费者成交。那么，如何才能在既定的费用投入 下对更多的消费者产生购买影响呢？答案就是在终端广告上面对消费者实施心理拦截。 笔者在拜访一位自己的经销商时，就问了他们一个问题：“你在当地最繁华最高的大 厦上头投放了一块大型户外广告，与此同时，在我们的广告牌的两边紧挨着两块比我们的 广告牌还要大的户外广告，作为一个对这个大厦的广告位最为关注的人群，你现在能告诉 我另外这两个广告牌是哪个品牌产品做的吗？”经销商说不出来，勉强能想来来是什么产 品做的广告也说不说这个产品的特点或是广告语是什么。 为什么？原因就是广告内容的设计上出了问题，一般来说，只有无聊的人或是专业人 士才会去刻意看广告，而普通的消费者是不会刻意去看的，那么，如果你的广告内容不能 在短时间内让普通人留下印象的话，这块广告就得等消费者下次再来的时候才有机会向他 们表明自己的特性了。 而在终端的广告运作方面，无论是车体广告还是户外广告，大家对如何提炼核心广告 语，如何根据广告诉求的 3.15 原则设计传播内容的经验还不够，在今天的日子里，谁能在 这方面脱颖而出谁的广告就能达到鹤立鸡群的效果从而大大提升广告诉求对消费引导的拉 力。 四两拨千斤陶瓷营销新方法 瓷砖有一个重要的品质是硬度，除了用精密的测量仪器，在瓷砖销售中，大家拿钥匙来划 瓷砖，这方法已屡见不鲜，但用能钉入水泥的水泥钉来划瓷砖却是罕有所闻。 在笔者走访经销商时却遇到这样一个营销老手，他这一招运用得娴熟自然。他非常自信 地拿起水泥钉往瓷砖上倏地一划，钉与砖硬碰硬，摩擦间闪现出耀眼的火花，但过后瓷砖 却保持原本的面貌，表面安然无恙，质感纹理依然丰富自然（偶有出现划痕也很微弱）， 消费者亲眼目睹这一惊人事实，不禁彻底折服于瓷砖的过硬的质量———销售员所言果然 非假！于是很快就成交了。 但有些客户仍在将信将疑，这位高手就递给客户一根钉子，让他自己比划一番，结果不 得不服；如果客户还犹疑不定，想看一下其它品牌，这个导购员在客户临走前郑重其事地 送了他一件礼物，什么礼物？正是一枚小小的水泥钉，并认真地叮嘱他在买砖时别忘记， 要用钉子划一下验证它的质量。 不久之后，果然不少客户又回头，很爽快地掏钱买砖。 由此我想到另一家知名品牌鹰牌陶瓷的做法，它在行内旗帜鲜明地首家提出“硬，就是 品质高度”的产品主张。大家知道，优质陶瓷产品除了硬度高外，还有抗污、防滑、耐磨等 种种优点，但是如果在宣传上功能诉求太多，客户反而对品牌的优点印象不深，倒不如着 力一点突出宣传印象更加深刻；就好比一个洗发水广告，既突出去屑，又突出柔滑、滋润、 有光泽、止痒等功能，那么大家对这个所谓“全能”的产品的认知也会很模糊，甚至起反 作用。 营销，无非就是产品品质+自身信心+技巧方法。正如刚才所言的案例，这位营销高手在 瓷砖众多优点中单单强调“硬”的特点，并且通过妙用水泥钉来验证，这种方法之所以取 得良好成效，可以给我们以下几方面的启示： 1、选择产品的重要优势并主动宣传展示。正如宝洁的系列洗发水，海飞丝就突出去屑、飘 柔就突出柔顺，潘婷就突出滋润，塑造了明显的品牌优势；另外，主动展示也很重要，可 以让客户感受到你的底气，从而相信产品的质量的确过硬。 2、用最有说服力的证据来验证给客户。用钥匙划，大多商家都会做，结果瓷砖没有损伤， 这只能证明大家质量差不多，但用非常坚硬的水泥钉来划，会因产品硬度不同而导致不同 结果，能证明自身产品与其它的品质差异，的确能够给客户一种新的震撼。 3、建立有利于自身的购买标准。根据自身产品的特点，为消费者建立购买同类产品的标 准。在这个案例中，好砖的购买标准就是用坚硬的水泥钉划也没损伤，业务员还别出新裁 地送水泥钉给客户地测试其它牌子的瓷砖。 4、让消费者说服自己，无可置疑的事实远比销售员口若悬河说成千上万句还顶用。案例 中，业务员不单让客户看，还让客户亲自操作，消费者自己说服了自己；换言之，消费者 也无形中充当了一回“导购”。（来源：陶城报） 从消费者角度“逆向解读”地板建材终端营销秘笈 前言： 自从做了商业财经主持人以来，整体上看，我近两年刻意淡化了培训业务。然而，套 用一句最近流行的话来说就是“关于终端培训，我不在江湖，江湖上却有我的传说……” 这句话是源自我今年 8 月 2 日在南京机场广场看到的大型户外广告，印象中好像是一个地 产广告。却很形象地描述了我对“终端培训”这个专业细分领域的一份难以割舍的情怀。在 终端培训领域，我感谢还有这么同行朋友能经常提及我和引用我前期的终端作品。不过这 句话据说是源自陈凯歌之口。看来人人都有一个属于自己的江湖。 最近我讲建材终端的培训课程比较多。像广东中山大自然地板、上海北美枫情地板全国 巡讲、佛山新中源陶瓷、佛山欧神诺陶瓷、江苏科利达地板、四川升达地板等，其中大自然是 实木地板的典型代表，北美枫情是多层实木复合地板的典型代表，而升达则是强化地板的 典型代表，并且也是中国第一个率先提出“强化木地板”概念的企业。 可以说我把地板行业的几个典型企业都培训了，慢慢地积累了许多地板建材行业的实 用培训心得，也凝结出了许多独具个性特征的终端怪论。并且在每次讲课时都能引用近 200 张真实的市场走访照片做案例分析。让我感到欣慰的是，每每讲课结束，都能迎来许多学 员的围拢签名，这也算是大家对我的肯定，我最近几年的努力积累总算没有白费。就拿 8 月 16-17 日刚刚结束的在升达地板成都青白江总部对全国优秀经销商和导购员精英的培训来 说，升达副总裁张昌林先生和营销老总庞德强先生带头两天全程听课，两天培训结束后还 当场预约了下次继续讲课的时间。 千万不能“想当然”： 对许多从事终端工作的同行来说，每天最担心的恐怕是终端的瞬息万变，而自身的更 新速度还赶不上市场的更新的速度。形象一点来说，往往是还没弄清“谁革命？革谁的 命？”就盲目随大流去革命了。而事实上，我们在从事日常终端工作的时候，要谨记：终 端活化不能就活化而活化，要有整体搭配！而终端促销不能就促销而促销，要关注产品去 向！我们要经常思考的是，您的产品都有什么与众不同的特性？从公司的“王牌技术”里 面，究竟能挑出哪些最为差异化和最容易区分辨认的特性？他们各自的特点顾客如何分清？ 你自己都记住了哪些特性？等等。试想如果连我们自身都没有一个相对明朗的头绪，还怎 么去引导顾客呢？ 通过这样的深度思考和分析，最后你会发现，解铃还须系铃人，产品卖点提炼太多了 却未必是好事，往往是卖点越多越记不住（不光自己记不住，顾客更是难以理清头绪）。 品种再多，没有梯队感也仍然模糊！因此，“产品的梯队感”VS“顾客的层级感”，才是 终端零售的消费根源。这里的“产品梯队感”就是要我们能对自己的产品拉开档次和价位 差异，而“顾客层级感”则是要我们能快速理清顾客的消费差异和真正需求方向。所以我 们要回归本源，在最核心的问题上找到最为强势的差异化方向，然后进行突围。 但在现实工作中，我们经常在用“内行的眼光”来看待产品品质和消费者需求，总会 站在内行的角度上认为“我这样想”所以“顾客应该也会这样想”。其结果就是，有许多 终端从业者都不自觉地会犯“想当然”的主观错误，想当然地认为有钱人（或貌似有钱 人）就应该会买更贵的产品，而衣着简陋或形容憔悴的人就应该没有太大消费实力；想当 然地认为买高端产品的人就应该会更关注核心价值，而买中低端产品的人就应该更重视实 惠。大家可以自我反思一下，有许多时候我们就是这样培训我们的导购员的，其实这些想 当然的结果往往是错觉。 我在此仅举一例，据我长期走访建材市场观察，发现有许多顾客在大型建材卖场随机 游荡采购地板的时候，最关注的第一要素是地板的花色和纹理（也就是第一视觉印象）， 只有花色和纹理他看着顺眼甚至是非常喜欢，眼前一亮，才会有可能留下来耐心听导购员 介绍产品的性能、质地以及其他高深难懂的术语和参数，最后往往会在价格的“层级对 应”上选择合适的交汇点而成交。而我们许多终端导购员却往往大老远就开始招呼顾客说 这里有特价，或者说自己的产品木材质量有多么好，或者说自己的产品甲醛含量有多么低。 其实这些都很难形成消费者的直观印象，也就很难对消费者的决策起到太大的促成作用。 因此，请广大的终端同行朋友一定要谨记：你最为自豪的卖点，并不见得是顾客最为 关注的卖点。终端市场不能想当然。闷在办公室里绝对做不好终端！而真正的终端智慧永远 产生于终端实地的实践、观察和总结之中。 三度换位解读建材终端营销： 有鉴于上述的终端错位认识，我们首先要从自身的市场认知习惯的根本上给予逆向改 善，从而就引出了我最近讲课时经常讲到的三度换位思想： 1、我们要用外行的眼光来看本行业； 2、我们要用竞争对手的角度来看本品牌； 3、我们要用顾客的立场来看本次消费行为。 为了让大家有个直观的理解，我在此再举一例。比如同样作为家装地面用材，地板和 瓷砖的铺装顺序就大相径庭。地板通常是家庭装修的中后期约 90%时才开始铺装，而瓷砖 则需要在装修刚开始 10%左右就开始铺装了。这就要求我们的销售人员事先就必须充分了 解家装顺序，要充分站在顾客的角度进行设身处地的推想，根据顾客的装修进度而灵活实 施导购。如： 对装修还没开始就着急来走市场的人怎样接待？ 对装修还没开始但顺路来随便看看的人怎样接待？ 对装修刚开始听从家装公司设计师指挥来分批次采购建材的人怎样接待？ 对装修进行了大半快要收尾的人怎样接待？等等。 其实这些都有着非常微妙的接待差别，就看我们的终端导购人员如何去“刺探”了。 地板建材行业的分类对比研究： 经过我长时间的观察总结，就拿地板行业来讲（建材类其他产品大致相当），通常要 首先进行如下的分类对比研究： 地板 建材行业 分类对比分析 相应对策与说明 项目划分 没有需求时平时没有直观感觉，也不怎么关注；而一旦 行业 “冷关注”行业的典型市场 有了需求则往往爆发式关注。消费者普遍在起初对价格 特征 表现 比较模糊。而后来又通过谨慎比较而变得清晰，但由于 一次性投入的机会风险，最终往往会在价格上超支。 地板 产品自身 的分类 强化、多层实木复合、实 木、三层实木复合、其他 依次按档次高低划分，首先能对顾客有个大类筛选。 建材 建材超市、建材综合楼、建 从集约到分散，从整合到粗放，多重业态共存，短期和 渠道类型 材批发市场、建材一条街、 的差异 区域 市场自身 的分类 建材个体店 平共处，长期必将整合。 城市差异、气候差异、区域 消费习惯差异、房屋新旧 差异、卖场类型差异、店面 不同因素会影响消费者决策侧重点 差异等 消费 者对地板 真懂、略懂、装懂、不懂 懂与不懂之间，导购技巧要做相应的分化处理 的认识 消费 性别、年龄、婚否、职业、文 者自身的 化层次、性格、审美观、是 个性差异 不同个性彰显不同需求和不同的决策力。 否有老人孩子等 不同 地板用途 商用、家用、户型大小、装 对消费者 修风格、品味要求等 采购用途很大程度上会直接影响预算和档次需求。 的映射 不同 新婚新房、全家乔迁新房、 用户类型 房改回迁户、自家旧房翻 的选购差 新、新购二手房、房地产商 异 用户类型很大程度上会折射经济实力和支出大气程度。 批量精装修等 其他 一损俱损，一荣俱荣，对 相关建材 其他相关建材产品的购买 要多问问顾客除了买地板，还买了什么牌子的卫浴，什 产品购买 取向能折射其购买品位和 取向 么牌子的瓷砖、什么牌子的橱柜和厨具等 方向。 地板建材产品的营销属性 通常，一个行业多数产品的“营销属性”是指长期以来广大消费人群对该行业产品的 消费习惯归类，而行业的专业研究人士和高级从业者往往会由此逆向倒推并还原到消费者 的购买决策上来。这样就非常有利于我们进行科学而又深度的消费者心理研究。 下面，我们不妨先简单对比一下以下几个行业的营销属性，看看由此能否“推理”出 建材行业的营销属性。 家电——功能型、耐用消费品 食品饮料——功能型、快速消费品 服装——时尚型、情感型消费品 珠宝——奢侈型、情感型消费品 汽车——半功能型、情感型、耐用消费品 手机——半功能型、时尚型、情感型消费品 那么，建材——是什么？ 张会亭解读观点：建材——功能型、一次投入型、半情感型、耐用消费品！ 现在又接着追问：地板呢？ 张会亭解读观点： 地板——是一次性投入，长期不更换（通常至少十年）的“超耐用消费品”；是四分 质量、六分安装的半成品；铺装后无法区分品牌，无法彰显品牌价值；花色和纹理通常是 每位观众的第一直观感受和选择诱因；铺装效果无法直接体现产品价格高低。 爱恨交织的矛盾心理： 张会亭观点：要想卖好建材，必须先了解装修；而要想了解装修，必须先搞透消费者 的矛盾抉择。 目前，对于中国的广大普通家庭而言，买房恐怕是一个家庭最大的单笔支出，而住房 装修（包括购买家具）则是仅次于购房的第二大家庭支出。因此，消费者在装修时的真实 感受往往是“爱恨交织”，具体表现为以下几点矛盾心理： 1. 既想求得满意的装修效果，又想节省装修开支； 2. 既想自己独立决策，却又往往不得不受制于装修公司； 3. 既想自己采购所有原材料，又怕装修公司偷工减料； 4. 既想让装修公司帮助采购，又怕他们挥霍成本； 5. 既想对装修公司独立承包，又怕他们偷奸耍滑； 6. 既想自己监工验收，又怕遭到装修公司糊弄。 面对如此左右为难的装修抉择，该怎么办？ 别急，还是我们中国人有大智慧。于是，长期浸淫于儒家文化的中国人便想出了“两 害相权取其轻”的中庸之道——今天的家庭装修现状往往是：顾客自购主材，装修公司实 行辅材附带式服务。主材通常指橱柜、地板、瓷砖、卫浴等大件的或价值高、能够直接体现装 修效果的主要材料，甚至还包括五金、门锁、玻璃等部分个性化辅材。而辅料通常是指水泥、 沙子、砂纸、滚筒、腻子、木器漆、墙漆等通用型辅材。但不可忽视的是，一些主材在购买时已 经包含了安装人工，比如橱柜的定制与安装、淋浴房的定制与安装、木地板铺装、铝扣板吊 顶等，而其它的装修人工如装马桶、装五金、安玻璃、铺瓷砖、刷墙漆等，这些通常都是家装 公司做的。 于是我们便经常能看到诸如北京龙发、东易日盛等专业装修装饰公司和百安居等建材 超市都推出了“28800，精装搬回家”的一站式服务。客观来说，这些都是折衷之后具有典 型中国特色的两全兼顾式服务模式。 从硬到软的微妙转变： 有鉴于此，为了更好地适应消费者的这种中庸式装修心理，并能更加人性化地为客户 服务，许多有远见的建材卖场开始从经营战略角度出发，逐渐调整店内商品出样结构，使 整个店面营造出一种“轻装修，重装饰”的“从硬到软”的效果。甚至在店面名称和店面 广告传播等细节上都下足了非常微妙的功夫。 例如过去的“东方家园建材超市”已经改成了“东方家园建材家居超市”。从表面上 看只多了两个字，但其微妙的意义却大有不同。而居然之家则更为有趣，干脆在广告上进 行直接调整：还是同一个陈宝国，过去是“当皇上我坐金銮宝殿，装房子，我只来居然之 家”；而现在已经变成了“当皇上我坐金銮宝殿，装房子买家具，我只来居然之家”。多 了一个“买家具”，很普通的三个字，其背后整个店面的经营战略却发生了惊人的转变。 不得不重视的网络团购： 此外，我们不得不特别关注的是，在今天的建材消费中，建材行业的网络团购早已形 成了一股不可忽视的“气候”。甚至已经成为建材行业营销的独特商业经营模式。它正以超 出其他任何行业的空前气势影响着更多的建材消费人群。 那么，建材行业的网络团购为什么会能成为一种商业模式，而占有建材营销的一席之 地呢？在其他行业为什么就没有形成如此空前团结的“气候”呢？ 张会亭分析认为关键就在三点： 1. 首先必须承认的是，国家商品房制度改革与中国互联网产业崛起的高度同步性，都 是 1995 年。在 1995 年以前，中国还没有真正意义的商品房，也没有真正意义的互联网。这 时候房子没有热炒，网络也没有几个人能接触到。1995 年以后，房子开始热炒，互联网人 群也开始增多，并且能买的起房的人又往往是会用并且是首先会用互联网的高知识阶层， 这在消费人群上又是一个惊人的巧合。为后来的网络交流打下了良好的沟通基础。12 年后的 今天，伴随着买房人和上网人的增多，你根本不由得他们不去进行网上交流。 2. 中国人买房着实不易。我曾在今年五一节期间发表的《你值得深思的 12 句感言》一文 中说过，人们往往是越缺什么就越关注什么，比如瘸子更关注别人的走姿，不育者更关注 别人孩子的笑声。同样道理，中国能买的起房的毕竟是少数，而绝大多数人买房都是罄尽 了全家几代人的积蓄，所以当然要更珍惜，当然要更呵护，当然就更愿意跟同样身份、处 境和遭遇的人一起沟通心得，交流取经。核心一句话，好不容易凑这么一笔巨款买的房， 并且还要考虑一次性投入的机会风险，所以装修时可千万不能给亏了。 3. 通常来说，一个家庭买了房，如果没有过往的装修经历，那么基本上相当于全家人 都是外行，甚至亲戚朋友中凡是没有装过房子的也都爱莫能助。但与此形成强烈反差的是， 通常一个小区交楼之后业主往往集中在两三个月内突击装修，这时候，自己所在的小区， 楼上楼下，左邻右舍，大家都在装修，都有着共同的需求和困惑，于是大家需要交流，渴 望交流，但却苦于相互都不认识，当场过去参观、请教吧又怕面子上过不去，或者对方未 必愿意传授真经。这时候互联网就非常及时地派上了用场，当仁不让地成了广大互不相识 而又有相同问题的业主的“隐形交流平台”。大家可以无需见面却以虚拟集群的方式一起 交流经验心得，可以征询建议，可以一起集体侃价（就是常说的“网上集采”），可以相 互提醒教训，等等等等。总之一句话：亲戚朋友爱莫能助，而一群陌生的同路人却可以相 互帮忙——这就是张会亭讲课时经常说的建材行业“社区虚拟采购群的二次解构”。同时 也是建材行业得以开展“小区推广”的理论根源。 多快好省卖建材： 上面已经分析了很多，那么到底该如何进行实战性的建材终端营销呢？通过长期的终 端监测和实践，在我本人看来，终端销售决不仅仅是考试和炫耀自己对产品卖点的熟练程 度。应“一棍子把顾客敲晕”（趁顾客决策成熟之际趁热打铁），赶紧成交，不留后路。要 “多、快、好、省”地卖好我们的产品—— “多”就是以多卖货为第一要务，不能多卖货就很难成为优秀导购员； “快”就是单笔生意成交一定要快，只有这样才能提高销售效率； “好”就是给顾客留下的印象要好，生意不成人情在，这次不买下次买； “省”就是导购员自己要省时省力，要能紧能松，能说能停，给顾客留下一定的独立 挑选和决策空间，也给自己节省一定的体力和口水。 此外，张会亭还曾创造性地提出过“向婚纱影楼学习卖地板！”、“用卖钻戒的方法 来卖地板！”这些思想心得都在我的其他建材类作品里曾经有过较为详细的阐述。今天在 此简略。 这里还有一点需要特别强调说明的是，在今天的建材终端营销中，无论是专卖店还是 超市，所销售的品牌都实在是太多太滥，还没有形成像家电行业一样真正意义的“寡头领 导品牌群”。许多建材品牌的跟风、仿制、傍大款现象相当普遍，让消费者不易决策。据我在 中国强化木地板之乡——江苏常州横林镇的亲眼观察，自从圣象出名之后，横林镇马上就 有了森象、神象、欧象等等。此时此刻，不知圣象见此情景会有如何感想？ 颇具紧迫感的结束语： 长江后浪推前浪，各领风骚 N 多年。圣象终究会成为“老象”；欧典也终究会成为 “典故”； 大自然也有可能不再那么“自然”；莱茵阳光也终究会慢慢地不再“阳光”… …我们必将看到更多的地板建材品牌此起彼伏。再有不到一年的时间，2008 北京奥运就要 上演了。至于我们的地板和整个建材行业将如何乘风破浪，张会亭将报以无尽的关注和祝 福…… 如何做好淡季销售的全程策划 在许多营销人的观念当中，销售一般分为淡季与旺季两个时期，淡季的销售一般在上半年， 而旺季的销售就在下半年，因此，淡季销售往往是企业进行调整的时期，也就是企业进行 储备力量的时期，比如，产品调整、人员调整、制度创新、管理培训等，这样一来，旺季时 常出现拥挤与徘徊现象，而淡季则比较空虚，市场的投入也较平淡，造成的错觉就是淡季 销售的无力，与投入与产出难成正比，企业也不愿意在淡季进行集中力量操作市场。那么 淡季既然已经有这样的一种规律，到底淡季如何来进行市场操作，需要了解淡季形成的现 实背景，然后才能够对症下药，通过对规律的剖析，进行淡季销售的策划与销售工作。 问题：淡季销售“淡”在什么地方？ 通常淡季销售有许多原因，有消费意识、商家购货意识、企业投入传播意识、销售目标 意识、传统观念意识等，所以客观的造就了对市场的另一种思考，淡季销售如何面对。 A 消费心理淡：根据市场有效消费的规律，我们所熟悉的消费季节已经形成一种惯例， 也就是消费有一定的阶段性，区别在于消费的众多因素在左右市场，而并不能够把消费市 场激活起来，所以在一般市场的基础上，是消费在左右市场，而不是市场在左右消费，这 样的结果就是暴露了市场的脆弱，商家无法根据自己的产品制造市场机会，而是要等到季 节的到来，这一点尤其是医药保健产品更加突出。 消费心理淡，也就是消费能力与产品所需求不相吻合，从营销策划的角度看，要启动 消费心理，就必须把消费心理的关键环节打破，那就是消费力度的强化刺激，把产品的所 需与正常的消费观念结合起来，这一点在商家推出的许多广告里面要有渗透，而不是一味 介绍产品的需求，真正启动的是消费的热情，鼓励消费将成为改变消费心理障碍的有效途 径。 B 流通意识淡：在出现上述陈述的淡季原因的时候，商家迎合是消费旺季，所以在传 统的基础上没有进行产品的周转，这样的结果是产品需求不流通，信息交换出现问题，而 直接影响到了厂家对市场的判断，从这个层面来分析，流通领域的是否转动是判断产品是 否有市场信心的标志，而大部分流通的经销商迫于淡季的原因，对流通的管理与研究停留 在表面现象上，没有与上层的厂家一起来转动产品与市场，无论从促销角度或者推广角度， 显得不够。 流通意识淡化，成为我们制订销售企划的一大弊病，要想造成流通与消费融为一体， 流通领域的快速传播、流通流域的货物周转、流通领域的微利销售等均产生积极影响，流通 领域的关键标志是启动市场的有效载体。 C 传播意识淡：在传播意识上，销售淡季的传播呈现出广告力度传播淡也比较明显， 无论是采用何种销售模式，在这个时候，好像没有一个商家与厂家愿意拿出更多的资金来 促销，而是相对处于一个稳定的时期，而这个时期的推广力度不足也是淡季延续的原因之 一，市场消费的火种烧的不旺，而导致市场诱惑力下降，直接来说是对消费刺激的不足， 也是对消费推动不够强化的表现，在这个基础上，要想转化对传播的意识改变，是需要承 认市场是可以通过传播来改变的，而不是不变的。 传播的要求与机会是根据所需要消费的习惯来完成，而时机的选择是看传播的式样与 刺激力度，从这个目的来看，传播的方案策划成为关键，要改变传播意识淡的局面，需要 化较大的力气来营造传播的意识氛围，从而来转化淡季推广薄弱的局面。 D 目标意识淡：从淡季销售的现象来看，商家抓住消费的目标意识仍然比较淡薄，结 合对销售的目标需要改变传统意识，也就是目标销售的针对性不够强，往往采取的是大面 积办法，有些甚至是没有目标的促销，专项促销与季节促销往往比较浅薄，造成目标消费 流动于可买可不买的心理状态，而非主流的消费形式，这样一来，造成的消费浪费是淡季 策划不力的主要原因，也是对消费目标形不成一种气候，也就出现淡季的客观原因。 目标意识较淡是普遍现象，所以也就会出现大面积的淡季之说，因此要改变目标消费 统筹现象，也是时代营销的现实需求，抓目标与抓环境、抓意识领域、抓消费教育领域等等， 都是目标消费的开始，所以在淡季是抓目标消费的最好时候，也是改变传统淡季消费的一 种机会。 E 深入观念淡：由于企业对于各种传统形态的不改变，很难深入能够了解消费的各种 意识形态，这样结果是对消费现象的一种破坏，也是无法转变淡季的格局，因此，转变企 业内部格局是需要领导市场的最基础部分，而这样的深入必定需要专业人士的深入调查与 科研，现在流行让市场营销人员附带做市场调研工作是非常不明智的做法，重点就是要强 化市场部门的优化，从各种角度看，目前我们的企业缺少市场研究与判断，靠一把手或者 几个主要市场的领导者在做市场分析，因此，谈不上专业，也谈不上有新的创造，造成观 念上无法进取。 销售淡季，有些是市场本身造成的，比如贫困现象，造成的消费潜力不够，有些是企 业自己造成的，计划与创新不够，而有些是心态造成的，认为必定的东西而无法承受较大 的力量来刺激消费，所以沉积下来的变成一种习惯，淡季与旺季的根本区别在于如何根据 环境的变化来达到自己的销售目标。 问题：淡季销售“淡”，怎么来转换角色？ 销售淡季的形成，有着许多企业无法改变的时候，在自身的角度看，需要对自己的营 销策划有一定的转型，也就是把淡季销售的常规方式做出调整，用以巧合力量来平衡市场 的歪曲现象，将在关键的位置转换上来制定销售任务，淡季销售有望成为突破口。 一、 跟踪淡季意识形态 淡季销售之所以淡，到底是什么原因造成的淡季，需要把淡季所表现的形式展示出来， 然后把这种形式融合在企业所制定的销售策略上，以来达到两者合一的目的。淡季所表现 出来的意识形态分为主观与非主观两种，主观淡季就是客观存在的销售吸收能力，也就是 我们熟悉的消费能力不够，消费者购买能力出现问题，这样的主观意识主要集中在二、三 级市场或者乡镇市场里面，而大部分是我们知道的非主观淡季，非主观淡季的容量是非常 大的，商家找不到要买东西给消费者的方式或者诱惑，造成非主观淡季的现象越来越有市 场地位。 淡季的意识形态如何是决定销售力的关键，主要表现的淡季形态有多种，企业策划力 缺少动力、传统消费观念转变缓慢、商家促销力度下降、流通领域故意选择时机成为障碍等 多方面形态，为此，需要根据不同的区域进行意识形态的区别，跟踪形态的发展、发生、与 转化的过程，这样可以在较短的时间里面进行策划，减少淡季的销售阻力，大部分意识是 根据市场的变化可以转变的，这也是我们需要跟踪与消化意识形态的过程，把意识形态的 转化来驱动淡季销售的突破口，也是是销售之前要先营造销售的气氛，气氛的方式各有不 同，根据企业自身产品特点、区域消费观念特点、风情民俗等的变化来设定。 二、 转化淡季销售方式 意识形态的抓获，接下来就需要转化淡季的销售方式，而淡季的销售方式是决定淡季 销售力是否增长的关键，一般传统意义上的淡季销售方式没有多少新意，也就是造成淡季 是产品降价或者处理产品的时候，消费者也习惯于在这个时候进行观望的心态，虽然企业 在淡季进行的策划会打动部分消费者的心，但需要切实达到消费的规模化，就要在销售方 式上进行改变。 销售方式有主动与被动两种，主动销售成为淡季销售转型的要点，如何在淡季进行销 售方式的转化，主要有以下几个方面： 一是把产品透明化销售，突出产品的形象；二是把产品科学化销售，突出产品的含量； 三是把产品生动化销售，突出产品的使用性能；四是把产品教育化销售，突出人文关怀的 作用；五是把产品多功能化，突出产品的合理性销售；六是把产品促销亮丽化销，做到老 少皆实用性销售。 淡季销售的方式可以是多样性的，适合的场地可以是走出去，也可以是请进来，总之， 需要再次满足消费者的购买欲望，以来达到淡季多方位销售的目的。 三、 突破区域销售台阶 淡季看起来是全面性的，但是市场如果没有去梳理它，就是一样的，一旦梳理起来， 就会看得到市场的潜力有着明显的不同，淡季销售在整体的战略上可以选择优势市场来引 导，但在启动优势市场的时候，就必须把市场在淡季进行梳理，梳理的项目就包括淡季形 成的规律，淡季的特点，淡季的消费意识表象等，这样才可以转化市场吸收的被动性，从 而为市场的淡季启动作好基础准备。 区域优势在企业里面可以根据市场开发的重点来测试，比如销售规模、投入资金、消费 潜力、目标完成概率等，淡季销售需要选择有个性化的市场进行推进，特别需要有可以重 点进行调整的方向，既可以传承优势，又可以快速转化，所以区域突破的关联在于淡季能 否转达一种连带的信息，突破区域销售台阶。 如何来突破成为要点：一是需要选择有淡季与旺季明显区别的个性市场来启动，以便 形成一种销售势头；二是区域优势需要有消费潜能，能够辐射周遍市场；三是选择的启动 程序力求简洁、容易操作，影响面积大的策划案；四是能够及时监控，做到随时能够在中 途点火燃烧，加强对外围的控制力度；五是可以把优势力量集中表现出来，满足启动市场 所必须的要求。 四、 整合力量转型模式 淡季销售的模式需要有特制的模式，这个模式可以是临时的，根据市场的检测结果来 确定淡季销售模式，模式来自淡季的特定需求，一般来讲，淡季的模式就是促效模式，对 整体模式没有多少转变，因此在选择什么样的模式需要有谨慎的考虑。 淡季销售模式有以下多种模式可以参考：一是把销售推广移动，推进到消费者面前， 也就是一对一的销售模式，这样便于快速推进与快速积累；二是把销售集中，集中消费者 进行推广，也就是推出各种活动销售，把消费者集中进行教育销售，达到淡季积累与发挥 的功能；三是促销演义模式，进行推广产品的教育、演出、优惠、让利、折扣等大型多功能活 动，在局部地区进行超常规运做；四是淡季销售的多重复合模式，就是把销售淡季与旺季 结合，在销售旺季的活动延续到淡季，这样的衔接条件要求很高，也需要很多的策划技巧， 因此也是最具有优势的模式之一，连动性强。 整合力量转型模式是淡季必须要做似的事情，如果在淡季销售的过程当中，依然在延 续一种销售模式，那么，淡季销售的局面将很难有新的建树，所以模式转变与销售方式的 递进是成型的关键。 问题：淡季销售注意事项，如何规避“繁杂”？ 越是淡季销售，营销的思路与步伐更加需要谨慎，一方面可以为旺季销售打下基础， 另一个方面将为自主销售奠定力量，而非盲目跟随策略，在众多的市场战术、战略里面， 跳出来，形成一种淡季优势，将成为利润增长的重大关键点。 直接促销：促销要讲究效率成为目前促销工作的重点，如何达到应有的效果，关键是 要直接，无论教育促销、奖励促销、优惠促销、动态促销、情景促销等，均需要直接做好促销 面对面的需求，直接促销的优势是淡季在一线销售的重要手段，也是在较短时间里面进行 转化消费者的最好注解。 优势互补：旺季销售的众多促销条件与销售物资是对淡季销售的有力促进，优势互补 强调的是处理多余，简化程序，感动客户，建设一条快速的销售通道，比如老带新的促销、 多带少的促销、亲带远的促销等，连动销售，成长淡季销售的各项功能。 突出传播：淡季销售需要有针对性的传播，包括各项广告与推广活动，要建立在淡季 销售特点的基础上，传播要落地，要与式销售模式与促销方式结合起来，针对与应用性要 强，传播的过程要简短，品牌与文化传播可以少些，功效与利益传播可以放大些，因此， 传播的重点放在一线。 选择重要：选择重要是淡季销售的重要环节，重要表达的意思是对重要的消费者、重 要的传播途径、重要的促销方式、重要的商业渠道、重要的销售区域、重要的销售活动、重要 的推广模式、重要的销售人员等等，越是淡季，越需要改变传统，打破传统，因此，重点 的选择是非常有必要的。 链接环境：销售环境的链接非常重要，任何一种销售无论是什么季节，均需要有连动 的基础，这样才能够造成一定的销售势头，保持一定的销售面貌，形成淡季销售的现象也 是有传播性的，所以 打破淡季销售也需要有传播的功能，这样的淡季销售才有意义。 目标价值：淡季销售要有自身的目标价值，是为了开拓市场呢，还是建立销售基础， 是获取新的增长呢，还是打破常规，建立销售新次序，在淡季销售的过程里面，目标价值 订立的方向应该面向企业、产品、规模、消费者，让更多的适应在淡季里面得到实现，无论 是想试用模式、锻炼队伍、提升知名度等，淡季策划也是非常具有战略意义。 做好淡季销售的全程策划，不仅仅是对业绩提升的需要，而是对企业的发展有许多好 处，比如在淡季可以发现产品的真正寿命有多久，可以检测销售环节是否具备市场竞争， 可以梳理市场运作中的不良习惯，可以锻炼销售机能与队伍建设等等，无论如何，做好淡 季销售的策划、运作、反馈、调研等是非常关键的。 瓷砖导购员销售技巧 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿 出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做 到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济 条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜 以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时， 通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方 法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢 小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时， 最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这 种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他 （她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望， 和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
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目录 一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧 １、性别：男 / 女 ２、年龄：儿童 / 少年 / 青年 / 中年 / 老年 ３、性格：分析型 / 力量型 / 活泼型 / 和平型 四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果 五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？ １、不同情景应对 ２、怎样处理顾客的异议？ 六、终端导购销售十二式 一、顾客购买信号及应对技巧 顾客决定购买时的言谈举止 在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？ 一、顾客购买信号及应对技巧 发现适当的收尾机会 通过顾客的表情 通过顾客的对话 - 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次来确认价格的时候 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 结束玩手指后主动询问 - 开始砍价的时候 - 持续关注特定产品的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候 -“ 实际上… .”，说出自己心中想法 的时候 一、顾客购买信号及应对技巧 六种收尾技法 假定购买法 二选一法 结果指出法 最后王牌法 以前买了这款冰箱 如果您现在不买 ?” “您是要白色的 “您对容量还满意吗 ?” ““ 什么时候安装呢 的客人都说效果不 “ 哎呀，我还忘了 “是” “符合您的预算要 明天价格就上调了 .” 还是红色的 ?” ?” 错. “您是现金结算吗 求 告诉您了。” 吗 ?” “ 是” 您看，这是这个型 号这几天的销售记 录 诱导暗示法 累计决定法 一、顾客购买信号及应对技巧 收尾注意事项 切记 ① 不要让第三者介入。 ② 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 ③ 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 ④ 不要太兴奋，要沉着。 ⑤ 使顾客产生信任感“你真会买东西……” ⑥ 在顾客面前重复约定事项。 二、顾客心理分析 1 、消费心理的八大表现 面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理 三、顾客类型细分 2 、不同类型的消费者心理 不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理 三、顾客类型细分－性别 一、性别划分 女性 男性 三、顾客类型细分－性别 女性心理 爱美 情感性 挑剔 炫耀 自尊心 实用性便利性 女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之 八十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供 真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很 多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 三、顾客类型细分－性别 男性心理 男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 ◆ 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特 点，但要敏捷又简单。 三、顾客类型细分－年龄 二、年龄划分 儿童 少年 青年 中年 老年 三、顾客类型细分－年龄 儿童消费心理 案例 : 谁在影响儿童的消费行为 ? 儿童虽没有收入 , 但他 ( 或她 ) 的”钱袋”却很大 . 据 2007 年我国 一项最新 调查表明 , 北京 \ 上海 \ 广州 \ 成都 \ 西安五城市 ,0-12 岁的儿童年消费总额 为 70 亿元以上 . 调查还表明 ,75% 以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息 . 其余 大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是 : 电 视 \ 商店 \ 同伴 \ 网络 . 然而更重要的是 : 儿童消费并不能完全自己做主 , 他 们主要受到父母 \ 同伴或者同学 \ 教师 \ 广告及商家的影响 . 青年消费心理特征 追求时尚 , 表现个性 突出个性 , 表现自我 注重情感 , 冲动性强 中年消费心理 理智性强 , 冲动性小 计划性强 , 盲目性小 注重传统 , 创新性小 老年消费心理 商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定 , 消费行为理智 消费追求便利 , 要求得到良好的售后服务 现场游戏互动，清楚自己的性格 ÐÔ¸ñ²âÊÔ 三、顾客类型细分－性别 不同消费者性格分析 分析型顾客 力量型顾客 活泼型顾客 和平型顾客 重事、目标，轻人际关系 重人际关系，轻事、目标 三、顾客类型细分－性别 性格分类 外向 力量型 活泼型 人 事 分析型 和平型 内向 三、顾客类型细分－性别 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 三、顾客类型细分－性别 分析型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：未能按计划行事 动机：进步 三、顾客类型细分－性别 力量型 优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 三、顾客类型细分－性别 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 三、顾客类型细分－性别 客户 特点 各型客户的消费特点 购物的速度很快； 力 量 型 凡事重效益、产能、速度和成本； 喜欢掌握最后的决策权； 购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学； 有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看； 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中； 不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心； 声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 是购物高手，往往克制不了购买的欲望； 活 泼 型 只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点； 喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈； 重视产品有没有知名人物在使用； 很重视产品或服务人员的第一印象； 对品牌有较高的敏感度； 个性很直，不喜欢被人欺骗； 选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。 三、顾客类型细分－性别 客户 特点 各型客户的消费特点 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策； 会看使用说明书或询问细节； 重视承诺或售后服务，理性，相信品牌； 不像 D 、 I 型客户那样直接表达情绪，也没有 S 型客户的顺从，有较多的个人意见； 不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬； 不喜欢天花乱坠的游说； 会排列出所有事情的轻重缓急顺序； 不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证 据来证明。 分 析 型 和 平 型 喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。 四、销售沟通技巧 认识销售沟通 语言表达 产品知识 销售能力的范畴？ 个性特征 职业责任 沟通能力 四、销售沟通技巧 １、销售沟通的基础——建立良好的亲和力 四、销售沟通技巧 ★ 语气和语 调 音量 语速 语调 重心 停顿 你真是我的好朋友 四、销售沟通技巧 ★ 合适的表 情 四、销售沟通技巧 美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信 赖感和好感。 情绪状态同步法 习惯用语同步法 肢体语言同步法 语调速度同步法 四、销售沟通技巧 ★ 语调速度同步法 视觉型 （语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部 动作多） 听觉型 （语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩） 感觉型 （音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多） 对照一下自己，你是什么类型呢？ 你的同事、家人、朋友、客户呢？ 四、销售沟通技巧 ２、打动人心的产品介绍技巧 （ 1 ）成为产品专家，包括竞争对手的产品 练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。 （ 2 ） 10 个最具亲和力的关键 词 你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经 证实、满意、利益 （ 3 ）找到顾客的关键需求 点 产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等） 价值点与顾客需求的对应（ FABE ） 四、销售沟通技巧 ★ 满足顾客的需求 美国消费者协会做的一项调查表明，顾客 在遇到以下情况时认为没有受到尊重。 动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当 四、销售沟通技巧 ３、销售沟通模式与技巧 提 问 倾 听 赞 美 四、销售沟通技巧 1 、提问 将问题分为 开放式问题（ OPEN ）以 WHY 为主的问 题。 封闭式问题（ CLOSE ）以 YES OR NO 为主。 四、销售沟通技巧 实际演练 请用 10 个封闭式问题得出答案。 四、销售沟通技巧 菠萝蜜 四、销售沟通技巧 2 、倾听 “聽”和 “听” 四、销售沟通技巧 倾听的五个层次 倾听 全神贯注地听 选择性地听 假装在听 耳膜振动完全不听 四、销售沟通技巧 利用解释表明您的倾听和理解程度 就我的理解，您的看法是……（概括） 这么说，您的意思是……（澄清） 您刚才大概谈了这些事情……（重复） 就您刚才的几点设想，我想……（思考） 3 、赞美 细节 精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等 真诚 语气一定要真诚 四、销售沟通技巧 练习： A ：“我非常欣赏你” B ：“为什么？” ４、肢体语言强化法 四、销售沟通技巧 四、销售沟通技巧 ５、同意引导法 概念 . 同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采 用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。 语法 .1 、“我非常（同意、理解、尊重……）你的 （观点、感受、建议……），因为……〈长〉，同时…… 〈委婉〉” 2 、“是的（对），因为……，同时 ……” 练习 . “ 你们的冰箱价格怎么这么贵 !” 四、销售沟通技巧 ６、行为动机引导法 追求快乐 人的行为动机 逃离痛苦 生命、健康 、爱、成长、 虚荣、独特 ---- 描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦； 描述选择你（或其他）会有什么样的快乐 和痛苦； 四、销售沟通技巧 追求快乐，逃离痛苦 四、销售沟通技巧 ７、心理暗示促销法 四、销售沟通技巧 ８、专家顾问强势法 体现您是专家 引用专家语录 借鉴专家效应 讲述专家案例 五、说的技巧 第五步：说的技巧 顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我只是随便看看…… 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 顾客：你们当然说你们是最好的！ 顾客：你们的款式太少了！ 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我只是随便看看…… 应对：好的，随便看看吧。 应对：都是好产品，不用看…… 五、说的技巧 情景应对：（解除心理压力，借口变为机会） 顾客：我只是随便看看…… 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看， 把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您 喜欢哪一种风格呢？ 应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们 的品牌是…………，您喜欢什么样的风格呢？ 应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我 们的服务是一流的。您放心选购！ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。 应对：等你商量好了，产品都卖完了。 应对：呵，这么好的产品还需要商量？！ 五、说的技巧 情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象） 顾客：我回去跟 XX 商量一下…… 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是 觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的 XX 。他平时 一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要 把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。 应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量 一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有…………” 五、说的技巧 情景应对： 顾客：你当然说你们是最好的哟 应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。 应对：那你去看了别处再来吧。 应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。 五、说的技巧 情景应对：（先解决信任问题） 顾客：你当然说你们是最好的！ 应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我 是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总 部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消 费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有 XXX 位。大多都 是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司 是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的 机会，也给自己一个机会，您试试好吗？ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！ 五、说的技巧 情景应对：（一念之差） 顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有 特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品， 就看您最在乎什么特点？，，，，，这款就很适合您！ 五、说的技巧 情景应对： 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！ 五、说的技巧 情景应对：（坏事也是好事） 顾客： 都在打折，为什么你们不打折？ 应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、 库存调整等等。我们 XX 现在全国是统一价格的，货真价 实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买 的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的 商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。 五、说的技巧 价格类型异议 常见价格异议 你们价格好贵啊！ 能不能再优惠点？ 那个牌子怎么比你们便宜三百多？ 人家同样功能的怎么比你们要贵好多？ 这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？ 别人的赠品比你们好多了！ 现在降价快得很，我等你们降价了再买！ 可能背后动机 购买理由 -- 好在哪里？说服自己接受这个价格购买； 习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点； 借口—不想买这个价位的； 怀疑—是不是质量有问题； 五、说的技巧 价格异议处理实例 价格类型异议 你们的价格太贵了 !—“ 价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再 说。” 送机架对我没太大意义 !—“ 您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我 们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。” 别人买了冰箱还可以送咖啡壶 , 你们这边怎么没优惠 ?—“ 每个店情况会有不 同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！” 冰箱经常会降价促销 , 我等你们降价再买。—“这款冰箱的技术领先 , 不会有 大幅度的降价 , 您现在买了现在就可以享受了 !” 价格经常降的 , 我等你们降价了再买 !--“其实冰箱它是耐用消费品 , 降价往 往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的 产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。” 你说你的价格是最低的 , 我上次在苏宁看到的就比你低 50 元 !—“ 每个店情况 会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！” 五、说的技巧 品牌认知类型异议 常见品牌认知异议 那个牌子比你们好！ 日本牌子的电视比你们效果好！ 你们这个牌子没什么知名度！ 你们都很少打广告！ 你们这个牌子到底怎么样啊？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情； 自我表现—我对这些品牌都很熟悉，我见多识广； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—对 PHILIPS 品牌了解不多 购买理由—对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定 五、说的技巧 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理技巧 购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后 70% 的顾客会改变主意 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机 运用 FABE 分析表 根据顾客需求强调 USP&UBV 五、说的技巧 品牌认知类型异议 品牌认知异议处理实例 买冰箱就要买西门子的 !—“ 他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这 也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。” 冰箱最好的是松下的 !— 松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最 合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 五、说的技巧 外观类型异议 常见外观异议 你们这个样子太难看了！ 这款机器的样子不适合我！ 这款放在家里不好看！ 这个外型我不喜欢！ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑—担心购买后别人对自己使用时的评价差； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观—与自己事先想象的样子不同； 五、说的技巧 外观类型异议 外观异议处理技巧 通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让 顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在 意的特点带来的利益转移焦点 五、说的技巧 外观类型异议 外观异议处理实例 你们的外观不好看 !—“ 我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果 吧，不妨我们比较一下！” 你们样子好象不怎样！ --“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的 卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自 然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。” 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 常见功能异议 你们怎么连这个功能都没有？ 你们功能太少了！ 这部怎么不支持现在的数码闪存卡？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—大家都有说这个功能，即使不用我也要有； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观—的确需要这个功能，但是却没有； 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 功能异议处理技巧 作为进一步了解顾客需求的好机会 如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 FABE 五、说的技巧 功能不能满足类型异议 功能异议处理实例 功能不怎么样嘛！ --“您需要什么样的功能呢？” 这么多音箱 ? 我的房间不太合适 !— “那您房间大概是怎样布局的呢？” 五、说的技巧 售后类型异议 常见售后异议 你们进口品牌，维修会不会有问题？ 我听别人说你们要检修 15 天以后才可以退还！ 我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！ 你们售后服务好象比不上海尔吧？ 可能背后动机 压价—希望能再便宜点； 偏见—听别人讲售后不好，也坚定持负面看法； 借口—推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由—对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 怀疑—以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题； 五、说的技巧 售后类型异议 售后异议处理技巧 当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险， 因此促销员要帮助顾客做决定 要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑 多用证据或案例来证明 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战十二式 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第一式 不要放弃任何一个能接触顾客的机会！ 案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知 道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。 把握 “ 5 米关注、 3 米注视、 1 米搭话”的技巧！ 当顾客在看冰箱（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动 向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜 和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热 情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第二式 一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行 为集中，避免介绍的盲目性！ 案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品 的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱， 家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果 在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该 顾客是结婚用的 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第三式 第三式 : 引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！ 案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准 备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客 带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第四式 第四式 : 一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想 销售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一 顾客想购买时那款冰箱怎么办呢？ 案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、 要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代 表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱， 来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不 能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面 板是 07 年最为流行的款式，而另外一款则是 06 年的消费者喜爱的款式， 没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同 时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。 六、终端销售导购十二式 终端导购销售实战：第五式 一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别 人差异处，优势处！ 案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出 抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售 的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜 却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。 六、终端销售导购十二式 千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来， 才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象 案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作． 她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上， 不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾 客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽 屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱 独角戏！逐渐与顾客达成互动。 六、终端销售导购十二式 先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。 案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自 身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一 深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品 的不同之处。 六、终端销售导购十二式 一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！ 案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这 样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。 若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。 若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。 如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款冰箱 销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。 六、终端销售导购十二式 别做丢了西瓜 , 捡了芝麻的行为 ! 案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个 小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们 的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？ 不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对 原来男顾客讲解。 六、终端销售导购十二式 顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的 ! 她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优秀，可 是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时 询问顾客感觉这款冰箱如何，如果现在购买有什么好处，暗 示顾客说处到底要不要，帮他下决心等！ （当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时， 基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠 品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不 买的答案。） 六、终端销售导购十二式 适当的时候记得借用外力！ 在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让 顾客眼前一亮！这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来 主管，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让 顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这 样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客 也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤 其需要注意的是，导购员要与主管配合默契，不要露出破绌。 六、终端销售导购十二式 顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由 她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客，并且要 与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但 是顾客还是走了！ 顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，忘 记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三 家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供 新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。 这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留 不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还 是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一 定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地， 给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。 当老虎来临时 两个人在森林里，遇到了一只大老虎。 其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋 换上。另一个人急了，骂道：“你干嘛呢，再 换鞋也跑不过老虎啊！” 第一个人说： “ 我只要跑得比你快就好了。”
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赢得顾客心-高效卖场导购员销售技巧培训.ppt
—— 高效卖场导购员销售技巧培训 讲 师：尚 丰 2005.11 ※ 北京 在理性的思维下产生心灵 授课提纲 第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成 在理性的思维下产生心灵 户 第一部分：迎接客 在理性的思维下产生心灵 迎接客户 用鹰的眼睛观察客户 客户行为模式红绿灯 用客户喜欢的方式接近他们 在理性的思维下产生心灵 用鹰的眼睛观察客户 不同人群的购物风格分析 女性 男性 青少年 老人 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 Mary 和她的老公（案例分析） Mary 是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我 听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了……” Mary 一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出 公司，直奔专卖店而去。经过一番采购， Mary 心满意足的回家了，还一边开门， 一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。 这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都 饿晕啦”。 Mary 抬头一看钟，才发现原来已经晚上 9 点了，大吃了一惊，“哎呀，这 么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？” 他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这 么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉 了。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 女性分析 根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市 900 名 受访者进行调查的结果表明， 93% 的 18—35 岁的女性都有过“情绪消 费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响， 很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性 在购物时有几个特点： 易受外界影响，冲动性购买 最求时髦，注重外观 挑剔，精打细算 提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特 别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不 止是一个回头客。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 男性分析 很多男性对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女 性的购物风格有着极大的不同： 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智，缺乏感情色彩 提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销 商品时要语言简洁、切中要点。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 青少年的购物风格 案例：我也要买同样 的 冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比 提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点， 以轻松活泼的语言接近他们。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 老年人的购物风格 案例：老张的一天 购买行为理性化 自尊心强，敏感 注重实用与方便 提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、 耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 客户类型与行为表现 一类： 有明确购买需求和购买目标 二类： 有明确购买需求但没有明确购买目标 目光集中，询问营业员或 拿起某种商品 脚步缓慢，环视柜台上的 商品 三类： 没有购买需求的顾客 行走缓慢，东瞧西看 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 红灯时 客户行为 销售行为 不要惊动顾客 行走缓慢，东瞧西看 让他们随便看看 不宜打招呼 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 黄灯时 客户行为 脚步缓慢，环视柜台上的 商品 销售行为 让客户随意看商品 友好地打招呼（表明了解顾客的存在） 不要主动询问他们的需要 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 绿灯时 客户行为 销售行为 友好地打招呼 触摸某类商品，主动询问 询问需求 开始你的推销 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 问好式 “ 您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ” 卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户 感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 切入式 客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过 去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人 在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先 前的顾客，又不能让后来者感到冷落。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 切入式开场白 客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？ 促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好 运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起， 请稍等一下…… 促销员： （转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过 产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。 促销员： （回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要 求？…… 最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了…… 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 应答式 “ 这就是三星的笔记本吧？” “ 是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？” “ 这三星本本的质量怎么样？” “ 质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我 们三星的笔记本吧？” 应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是 在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需 求。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 迂回式（营造朋友见面的轻松感觉） “ 今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？” “ 呦，您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好 吧？” 不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂 回式主动相迎。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则一：时机要把握 当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了， 而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。 原则二：距离要适中 注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在 1.5 米至 3 米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则三：眼神要接触 直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重 的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不 能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。 原则四：语气要温和、亲切 年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客： 稳重有礼。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则五：要点头微笑 打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。 原则六：手的摆放要自然 如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现 时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打 招呼。 原则七：要与所有同行者打招呼 不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有 时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋 在理性的思维下产生心灵 第二部分：探询需求 在理性的思维下产生心灵 机 如何掌握探询需求的时 朝目标商品走去 购买欲望 寻找目标商品 眼睛在搜寻 注视同一商品 从视觉上进行了解 触摸商品 希望有更深的认识 抬起头来，目光接触 欲询问，希望得到帮助 一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二 步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商 品的特性进行一系列的联想了。 在理性的思维下产生心灵 主动诱导顾客说话 顾客行为 顾客说话的问句 顾客拿起一个架上的每 诱导 这是我们新进的货，您可以试试 一件衣服，互相比较 男人在浏览一些女生的服装 您是否打算买东西送人呢？…… 顾客一进店就走向一件产品， 我很抱歉您找不到您要的东西…… 大概看了一下就想离开柜台 我能帮上忙吗？ 顾客拿起一件产品，看了又放下， 您以前有没有用过这种产品呢？ 又拿起再看，似乎很难做决定 顾客推着一部购物车，拿着一张清单， 如果您需要找什么，请告诉我，我 然后慢慢地在通道之间推着车走 乐意帮忙…… 在理性的思维下产生心灵 有效聆听 听是为了再次的问，从而准备如何去说 你懂得聆听吗？ 如何做一个聆听高手 在理性的思维下产生心灵 第三部分：出色的产品介绍 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最 紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍 的产品特点都属于卖点。 我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖 点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我 们应该使用不同的卖点来说服他（她）。 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 案例：宝来车的客户 客户 点 卖 老孟 低 车的保有量大，将来保养费用 小刘 女儿乘坐，安全性 小王 底蕴 德国留学，喜欢德国车的文化 小李 有现车，可以随时提车 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 手机卖点 针对人群 黑色 有个性的人 时尚的人， 大字体显示 人 老人、眼神不好的 40 和弦音乐铃声 喜欢时尚的人 内置震动 吵闹的人 定时自动开关机 大容量电话 会议较多、环境 老人等 商务人士、年轻人 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍 客户心中的问题——特优利证的理论基 础 “ 我为什么要听你讲？”—— 激起顾客的兴趣 “ 这是什么？” 特征 “ 对我有什么好处？” 自己 —— —— 产品优点非产品 购物的目的是为了满足 “ 那又怎么样？ ” 人利益相关 —— 信息需与顾客的个 “ 谁这样说的？” —— 专家在哪里？ “ 还有谁买过？” 险的 —— 充当领先者是有风 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍 不采用特优利证介绍方法的缺点 销售人员：该款车采用的是 4T65-E 型电控四速自动变速箱？ 销售人员：该款 DV 水平解像度可以达到 1080 线 我们理解的东西客户不一定理解。作为销售人员一定是产品熟 悉专家，但更要当说明专家。 客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我 们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 特征 指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能， 包括产品的事实、数据和信息。 “ 这款手机有定时自动开关机功能” “ 这款音响具有全中文触摸控制屏” 这是我们终端销售人员最熟悉的部分，我们经常听到，但这 些却无法打动消费者，为什么呢？ 因为这只是在介绍产品的性质，给顾客的仅仅是一些数据和 枯燥的信息，没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 优点 指的是产品特征所具备的优点，每一个特征都可以引 申出产品的优点。 “ 这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您 晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点）”。 “ 这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效 的防止灰尘的进入（优点）”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 利益 在阐述了优点之后，顾客对产品有了感性的认识， 随之叙述该优点对顾客的切身好处。 “ 这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉 忘记关机的时候自动关机（优点），这样就不至于在深夜有电话打扰您 的睡眠（利益） ” 。 “ 这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止 灰尘的进入（优点），这样可以延长您的音响寿命”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 证明 利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步 加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理。 销售记录 客户证明 实际案例 辉煌业绩 技术实力 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 通过辅助材料让客户全面了解产品 道 顾客使用产品后的赞美留言或客户使用后的获利事例 专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书 宣传图片、图表、统计表 书、报刊、杂志等出版物上对产品或有关方面的正面的报 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 通过演示让客户眼见为实 演示方式因产品而异 演示时机因人而异 解说与演示有机结合 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 激发客户的想象力 做一个有想象力的人 用想象力创造购买力 在理性的思维下产生心灵 第四部分：有效促成 在理性的思维下产生心灵 说服客户的时机 动作上 语言上 在理性的思维下产生心灵 消除客户的异议 有异议是好事还是坏事 客户为什么会提出异议 如何消除客户的异议 建立客户的异议库 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定 巧为客户拿主意 我建议…… 我自己也买过…… 你不妨来试一试…… 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定 运用 SOLD 工具 （ 1 ） So （那么……） （ 2 ） Once （一旦……） （ 3 ） Look Like （看似……） （ 4 ） Don`t （不应……） 在理性的思维下产生心灵 高质量送客 首先答谢客户购买 提醒客户 行礼 微笑 在理性的思维下产生心灵 谢 谢 未来唯一持久的优势是有能力比 你的竞争对手学习得更快！ 在理性的思维下产生心灵
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家具导购员培训手册.doc
家具导购手册 目 录 三、产品用材 …………………………………………………… 2 四、家具生产工艺 ………………………………………………… 3 五、产品款式、特点、设计理念 ………………………………… 3 六、导购员“四懂”“五会”……………………………………… 4 七、消费心理 …………………………………………………… 5 八、消费过程 …………………………………………………… 8 九、常见销售技巧 ………………………………………………… 11 十、常见问题解答 ………………………………………………… 12 十一、专卖店导购员十二点自勉 ………………………………… 15 第2页 三、 产品用材 1、 板材 目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分 为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。 温江比齐整体家居属于板式家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料 经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材）。 温江比齐整体家居采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件 之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。 2、 五金 温江比齐整体家居作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用 进口门铰，经疲劳测试，可达 35 万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观 平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛 的作用。 3、 油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度 ， 但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯”。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺） 处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。 二、 家具生产工艺 1、 工艺流程： 温江比齐整体家居生产工艺分为二段 16 大工序（见下图） 前段（9 道工序）：原板（颗粒板） 特殊工艺表面处理 后段（7 道工序）：开料 封边 2、 木制 排钻 修边 安装 包装 工艺优势： 同比其它厂家，温江比齐整体家居的表面处理有其独特优势 ① 封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和 PVC 封边条（封边条分纸制和 PVC 制，纸制 易断、易翘边），产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一般厂家封边与 封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。 ② 表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理，一 般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。 三、 产品款式、特点、设计理念 第3页 1、 衣柜类 外观：时尚典雅、立体感强；简单大方，一般衣柜是 2～2.1 米高，我司衣柜是 2.2～2.4 米， 一般衣柜是 580mm 厚，我司的是现在较流行的 600mm 厚； 结构：功能合理实用：有隔层、有抽屉、有衣架等；尺寸丰富，便于选择：从 0.9m 到 2.4m 款 不等；有整体的有组合的；且门板都采用加厚板：一般厂家采用 1.5cm 厚，我司采用的是 1.8cm 厚的板材，不易变形，使用寿命长； 背板采用香樟木背板，升级产品背板为马赛克产品。（有吸 除 异味的功能！） 2、 床类 外观：根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计， 厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风； 3、 使用特点 环保：无异味、不刺鼻；因为我们的板材经过 260 度以上的高温处理； 抗硬伤：因为我们在板材表面处理时经过硬化处理，且无油漆，所以在抗硬物能力上明显优 于油漆家具； 耐脏：因为表面硬化，所以一般的脏污不易着力在家具上，比如，用圆珠笔在家具上产生污 迹，只要用橡皮擦就可以擦拭掉； 四、 导购员四“懂”、五“会” 1、商场营业行销人员分类：营业员、导购员； 营业员：指在指定场所进行普通营业活动的行销人员，其特点是：迎来送往，根据消费者的 喜好或购买欲望进行按需行销，仅销售产品。 导购员：指在指定场所进行深度营业活动的行销人员，其特点是：察言观色，锁定消费者的 需求，利用行销技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式行销，不仅销 售产品，还销售思想和服务。 2、产品内部结构、外形理念 懂饰品搭配、摆放 3、会接待顾客 会引导顾客消费 懂产品最搭配 懂室内色彩搭配 会与顾客交流 会揣摩顾客心理 会将产品与户型结合，形成最佳效果 懂产品内部结构、外形理念：指行销人员必须掌握产品用材、工艺处理、物理尺寸、结构功能、 时尚外观、设计思路、寓含理念等。 懂产品最佳搭配：指行销人员必须掌握产品内部结构、外形理念在不同环境、不同户型等条件 下搭配而产生的效果，并形成最佳。比如 6a01 衣柜配 6b01 床。 懂饰品搭配、摆放：氛围效果如何、卖场是否整洁、灯光是否到位、饰品是否摆放协调、错落有 致、色彩是否均称等，是温江比齐整体家居专卖店是否能吸引并刺激消费者的关键之一。因而 我们的行销人员必须将上述问题或技能熟练掌握。并随时预以调整，达到最佳。 懂室内色彩搭配：目前国内装修主要有三种： 简装：白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我胡桃家具置于其中，即是 第4页 冷暖搭配，给紧张的生活置一休闲的空间； 简装但做有彩色墙面：此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如将我 公司胡桃家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达 到的一片温馨祥和的气氛，同时也充分体现我公司宗旨：温馨健康每一家），此 种装修是目前较普遍采用的一种装修风格； 深色装修：此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，主人 家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃家具置于其中，其家就古香古色、有相当 的文化韵味，同时也体现出主人家高雅的生活情调。 会接待顾客：要求我们的行销人员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、 充满激情； 会与顾客交流：要求我们的行销人员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动内 容包括人文地理、古今中处等等，当然，万变不离其中，均以我们的目的为目的； 会揣摩顾客心理：通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套 ； 是产品吸引了他（她），还需谈价，还是性价比达不到其要求等等； 会引导顾客消费：家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，我们行销人员所 见所闻的行业潮流与趋势远比消费者多，所以如何引导消费者消费既能实用又潮流，摆在家里 ， 又突出个性的产品，将是我们行销人员永恒的主题，同时也是提升我们行销人员行销业绩的重 要途径之一； 会将产品与户型结合：很多的消费者在购买产品时，喜欢某一产品，却又恐房间面积不足、尺 寸不符而摆放不下，此时就需要我们的行销人员能排忧解难以达成交易，这样既体现了业绩， 又会赢得消费者的好评，为潜在客户埋下伏笔。 五、 消费心理 “上兵伐谋，攻心为上”。古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云：“攻心为上， 攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为行销战争的“心经”，而攻心为上，对行销来说关键就 在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合行销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在 的市场行销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。 从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过众 多的观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的行销价值，现 列举如下： 1、 面子心理 中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己 的购买或者支付能力。行销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取利润、达成销售。 脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的 TCL 凭 借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了利润收益；终端销售中，店员往 往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。 第5页 2、 从众心理 （聚热心理） 从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在 很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场 占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比 如：现在超市中，行销人员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中， 店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策； SP 行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢， 这都是在主动的利用消费者的从众心理。 3、 推崇权威 消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权 威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产 品的畅销。 现实中，行销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇 所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT 行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名 公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点， 从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等 行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。 4、 爱占便宜 “便宜”与“占便宜”不一样。价值 50 元的东西，50 元买回来，那叫便宜；价值 100 元的东西， 50 元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是 心理感觉的物美价廉。 消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。比如，女士在服装市场购物，在消 费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个 吉利，按进货价卖给你 算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话隐含 如下信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者很少有不成交的 除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键 差别。（降价促销是便宜，买赠是占便宜） 5、 害怕后悔 每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。就是营销专 家提到的购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理 情绪，并引发不满的行为。 通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买 电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提 出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时 候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？ 第6页 6、 心理价位 任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数消费者的预算范围， 低于“心理价格”会让消费者对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于行销人员 为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。 在 IT 行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位， 那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度降低你的售价；心理价位在终端销售 表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心 理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位， 就会懒得再看扭头就走。 7、 炫耀心理 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是 这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普 遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。 为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买 价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的 TCL 和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与 NOKIA 和 MOTO 的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因 此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。 8、 攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人 群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。 MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的 作用。很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算 机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。对行销人员来说，我 们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。 消费者心理学作为市场行销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。 同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真 正形成价值。现代很多流行的诸如 EMBA 管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于： 我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。 六、 销售过程： 1、 顾客购买过程 产生需求 到家具城 比齐专卖店 体会氛围 欣赏比较款式 了解尺寸、价格、服务 决 定购买 2、 氛围营造 “待人以诚、以客为本”，每一个顾客逛专卖店均有一定目的，希望有所收获，这种收获不单 指买到一件称心货品，也包括精神享受（或满意的服务），因此，提供一个轻松、愉快、自然的购 第7页 物环境，以热忱、亲切、充满激情的态度接待每一位顾客，让其带去满意、优质服务及购物乐趣， 至关重要。 顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看！”；因顾客多而没有及时上前服务时应该 说“非常抱歉，让你久等了！”；当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等！（迅速量尺寸或拿 资料）”；当顾客提出批评或建议时，请说：“谢谢您！我会把你的建议反映给公司的”；当顾 客离开时应该目送离开，并请说：“您慢走，欢迎下次光临！”… 顾客购买过程中，应积极主动热忱介绍产品，并通过互动（相互进行生活、家装、天气、家具等 方面的交流），了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成 交易。 3、 服务心态 好心情就是促销力，我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作， 不要让恶劣的态度影响了顾客的好心情以造成品牌的负面影响。 我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动，怀着 感激的心情去服务顾客，我们要时刻告诫自己，为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信 我们的理念，切忌与顾客进行争论，赢得了一场辨论，就失去了一个客户，这好比捡了芝麻丢 了西瓜。 4、服务基本表现 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖， 面部保持真心地微笑，让顾客沉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客距离，切勿急躁不耐烦，不可 有气无力，拖长语调，矫揉造作。 5、顾客服务标准程序（销售服务十部曲） 恭迎宾客 接近顾客 了解需求 产品介绍 跟进推荐 附加推销 达成交易 送客 安排付款 处理异议 恭迎宾客： 当消费者看到门头和店面外观，走进店时，第一印象开始形成，导购员应该用恰当的语言 和行为迎接和问好进店的顾客。具体做法：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。如果见顾客东西 多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方，然后退站一旁，留意、观察顾客需要及反 应，点头微笑，目光自然接触，站姿挺直、端正，语气温和，双手自然摆放，切忌埋首现有工作 第8页 忽略顾客进店，切忌与顾客说话时语调急速。 接近顾客： 有的消费者进店只是闲逛一下，有的则希望自己先看一下，了解家具产品，为购买决定收 集资料，当他们需要时，会需求营业员提供更多的信息。 同时，也有一些潜在消费者不确切知道他们需要些什么，他们希望在店内浏览，来找到灵 感，在这时候，如果我们贸然与他们接触，往往收获不大，所以我们应该先细心观察，等消费 者观察了解我们的产品到一定程度时再与其接近就最有效果了，导购员应该随时注意顾客动向 ， 掌握适当时机，主动与顾客接近。 了解顾客的需求： 不同的顾客有不同的购物需求和动机，导购员必须尽快了解顾客的需要。明确顾客的喜好 ， 才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售达成。 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣，询问顾客需求，用请教式问题引导顾客 的问答，精力集中，专心听顾客意见，了解顾客对产品的需求，了解消费者的实际情况，如房 屋装修风格，房间面积大小、层高、地板及墙面颜色等，是将产品放在主卧、次卧、儿童房等问题 做好消费者的参谋，鼓励顾客提供尽可能多的信息，必要时可换个方式重复问题，你对顾客了 解越多，可以提供的产品信息也就越多，推销成功的把握也就越大。 很多导购员认为销售就是要不停地介绍产品，诱导消费者购买，其实聆听也是销售中最重 要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才更能有的放矢。不要打断对方讲话 适时地沉默，消费者和导购员都需要时间来思考。对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以 补充，提供更多信息，重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表示自己充分了 解消费者的意见。 介绍产品： 在推销过程中，我们先总结或重复消费者的需求和愿望，再推荐产品，主要从公司势力、 规模、品牌、产品板材、油漆、五金件、工艺、系列化、风格化方面加以介绍，特别强调健康环保和 售后服务。根据顾客需要重点介绍产品特征，让顾客了解产品。引导顾客进行品牌间的比较，实 事求是进行购买劝说，跟进推荐。 当你向顾客介绍产品后，顾客表示对某类产品感兴趣。请以微笑及温和语调邀请顾客触摸 和使用，如顾客未能确定产品是否合适时，可询问顾客实际情况，建议购买某种产品。将产品的 特性，特性引发的优点，优点带来的好处介绍给顾客，激发其购买欲望。 附加推销： 附加推销是销售中最重要的项目之一，合理运用可大幅提升销售业绩。使顾客更多地了解 公司产品并购买到配套系列产品。 第9页 一般导购员与顾问型导购员最大的区别在于后者懂得附加推销，在完成首宗交易后，顾问 型导购员往往会向消费者建议购买与此相关产品，推荐时注意仔细聆听消费者意见，千万不要 让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受你是在提建议，是帮助他 们获得必备的配套产品，当他们表示不想购买时，就应该马上停止推销。 附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留 下良好的专业服务印象，当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客再次消费。 处理异议： 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，在这个时刻，导购员应该耐心听取顾客问题 ， 观察顾客的身体语言，解答顾客疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，是产品问题、服务问题 还是价格问题？切忌不得与顾客发生争执，使顾客难堪和强迫接受你的观点，因此导购员必须 具备产品知识，竞争对手知识和行业知识。 通常价格问题是影响购买的重要因素，要处理好价格问题，首先要帮助消费者分析产品的 性价比，强调产品附加值，让消费者从整个角度来比较认识这种价格能为其带来的总体利益， 当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般会要求价格优惠，所以导购员必须学会与 客人讨价还价的技巧，通常有五种手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃等。 第一、 折中：针对消费者提出的价格要求，作出合理的折让； 第二、 等价交换：导购员可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总 利润相等； 第三、 增加附加值：在不作任何折让的前提下，提供其它的服务，如超长距离免费送货，赠 送礼品等； 第四、 让步：如果生意量非常可观，也可以考虑接受消费者价格；（但告诉消费者要向经理 请示，看能否破例成交） 第五、 暂时放弃：如果确实无法满足消费者的价格要求，也只得暂时放弃，但是对消费者说 ： “欢迎比较，如果觉得合适随时欢迎前来选购！” 达成交易： 在运用上面方法消除顾客疑虑之后，应该适时地捕捉和留意消费者发出的信号，达成交易 ， 购买信号分为口头购买信号和行为购买信号，一旦确定必须大胆提出成交需求，给顾客开单时 干脆快捷，切勿拖延。 安排顾客付款： 顾客决定购买后，其送货时间、地点、联络方式、订金及尾款收缴方式必须在订单上注明，同 时要求顾客对销售单进行复核，确认签名后带顾客到收银台交款，完成交易。 第 10 页 送客： 真诚送顾客出店门口，微笑点头说：“请慢走，保证按时将货送到！欢迎下次光临，有什 么事可随时联系！” 九、常见销售技巧 1、对比法 所谓对比法，即指在同一前提下进行优劣势比较，对于我们来说即是同一质量比价格、同一价格比 质量、不同色系比时尚、不同品牌比款式。 2、 举例法 所谓举例法，即指顾客在犹豫不决时，举一实例以帮助顾客下定决心，例如：举相同小区或 知名小区的某某用了温江比齐整体家居，且介绍了几个顾客前来购买。 3、欲擒故纵法 欲擒故纵法指在洞悉顾客完全喜欢此款式，且价格完全能接受，却又故作压价或表示谈到破 裂的情况下，不要紧张，可以很礼貌的说“货比三家，你可以通过其它品牌的款式、价格、用材、 售后服务来比较”，暂时故纵，以打消该顾客的虚拟心态，达成交易。 4、联销法（引伸法） 联销法是一种扩大销售的手段，比如顾客买了一张床，我们就要联想到推销床垫，买了一大 件家具联想到推销小件产品（如报架、花架等）、即顾客购买 A 时，我们要想到 B，甚至 C，促进 销量，增加业绩，也让顾客体会到你的热情服务，买得称心如意。 5、权威法 权威法是指将知名人士、权威人士对温江比齐整体家居的关注作为一种营销依据或手段，以供顾 客借鉴，例如：某某中央领导于某年某月某日到公司总部进行参观访问，并指导要将“环保”进 行到底，扩大家具“灭菌”这一时尚卫生功能等，国家家装协会特将尼尔森所用原料及工艺作为 时尚科研进行研究并全国推广…………… 6、虚荣法 虚荣法是指利用顾客爱慕虚荣的心理，以公司品牌形象，家具发展时尚潮流，知名人士的关注 甚至使用，尼尔森家具的古风素雅，文人默客的韵味等手段进行推销达成交易，比如顾客看上某 一款式产品，可夸奖顾客说“你真有眼光，真有品位，这个款式在全国各个广场都卖得很好！”， 以满足顾客虚荣心理。 7、假象法 假象法是在顾客对款式相当满意，准备购买，但给出的价格与我们售价有差距的情况下，我们通 过一些手段，给顾客造成一种假象，让顾客在心理，精神得到满足，达成交易，比如：两个营业 员时，一人推介，在价格僵持不下时，另一人假扮经理；一个营业员时，就假作给老总打电话等。 十、常见问题解答： 1、我们的家具为什么这么贵? 答： 第 11 页 ① 选材： A、我们采用了亚洲第一大品牌板材——大亚板材；相比其它大亚合作厂家：健威、曲美、 皇朝等，我们还算是物美价廉的； B、我们大量的采用木制拼接工艺，工艺复杂，技术含量高； C、我们大量的采用了加厚板处理，厚重大方的同时，原材料用的多； D、我们的产品大量采用了一流五金装饰或功用，比如无声滑轨（比普通滑轨贵一倍价格）、 拉手（比普通拉手贵三倍价格）、还有铝合金包边等。 ② 服务：作为品牌家私，公司有一全套完整的售前、售中、售后服务体系，本着“以人为本” 的科学管理理念，让消费者买得放心、用得开心。 ③ 品牌附加值：尼尔森产品的设计是非常严谨和科学，并带入一定的理念，而一般厂家根本无 设计可言，全凭抄袭，同时，我们的消费者不仅仅是消费产品，更重要的是品味一种艺术，享 受一种生活方式，而得到的更是一个人格的升华。 2、我们的家具颜色为什么这么深？感觉老气! 答：我们采用的是目前比较流行的胡桃木作为基调，它沉稳典雅、简约大方，传承中国悠久历史 文化，富含文化底蕴。而浅黄色的原木本色和黑油玻璃及亚光的五金搭配，凸现现代文明与气 息。 我们这类家具在家居界来说，他只是中性色彩，实际上摆在家里面并不深。现在的户型采光都 比较好，如果采用浅色家具，再加上浅色墙面，在家里面就会觉得很冷，缺少温馨感，如果在 家里面使用我们这类家具，温馨、文化，很快就有了。 我们的家具采用了目前欧美很时尚的简约设计，直线条与方块的组合，对称图案的搭配，无不 体现方寸之间的美。 所以，我们这类家具是传统文化与现代文明的穿插，是温馨与时尚的交融，并不老气，而是前 沿潮流的时尚引领者。 3、 我们的家具环保性怎么样？ 答：首先，我们采用的是亚洲第一大品牌板材——大亚板材，它是按国际标准生产；相比国内 很多品牌，它质量要求就高的多，何况我们采用的是它最好的 E1 级板材。 其次，我们采用了最环保的家具工艺处理——三聚氢胺工艺，三聚氢胺工艺就是在高温情况下 ， 将高科技木皮热压在素板上，再用三聚氢胺胶从木皮上渗透而成。 第三，我们的家具经过高科技处理，不用油漆，所以不含有毒物质——苯； 综上所述，我们的家具在环保基材的基础上再经过高温，甲醛基本都挥发掉了，在常温下基本 就没有甲醛挥发量了（或对人体根本就无害了）；再加上无苯；所以我们的家具是相当环保的。 4、 许多厂家可以提供定制，我司为什么不可以？ 答：我公司产品属于是流水线生产，只有在大量生产时才会产生最大效率，如果使用流水线设 备生产定制产品，调试机器的时间成本以及试机用的材料花费将几十倍几百倍地超过单件产品的 价格。所以我是司不提供单件产品定制。 5、 为什么在别的地方看到过尼尔森这种款式的产品？ 答：尼尔森一直是家具行业的领跑者，近几年的市场销售中一直非常火爆，我们的产品有自己 独立的设计理念及知识产权，但市场上一直有不法厂商仿冒我公司产品，其实仿冒品在各个方面 均是无法与我公司产品相提并论的，在外形上已经歪曲了我们设计师的理念，变得四不象了，如 果你仔细观察，就会发现，两者所用材料大不相同，所以建议你还是来尼尔森专卖店买尼尔森的 第 12 页 产品，以免买到假冒伪劣商品，同时，我们也欢迎你举报这不合法的行为，以维护大部分消费者 的利益。 6、 为什么同样产品之间会有色差？ 答：色差产生的原因主要有： 第一、 由于生产线不同造成的色差：由于工件饰面本身的批次不同造成的色差。 第二、 光源照射及位置不同，会产生视觉上的色差。 第三、 使用过程中，有长期阴暗的部分或光照时间不长的部分，而有些部分长期被日光 直接照射产生的色差。 第四、 室内长期不通畅，过湿或过于干燥造成的色差。 第五、 不正确的清洁与保养造成的色差。 相应避免方法： 第一、 第二、 第三、 第四、 第五、 过一段时间就调整一下室内灯光照射的位置，避免长期定点照射在一个地方。 早晚开窗、换气、通风，使室内保持正常的温度及湿度。 避免日光强烈照射表面，白天可用窗帘遮光，早晚光线弱的时候再打开。 一段时间可作一次位置的摆设调整，使被日光或灯光照射的表面调换。 按照家具保养清洁的指导书来正确清洁保养。 7、 为什么有的封边条会开裂？ 答：封边条开裂的原因： 1 2 由于家具板材受潮，使封边条温度增加而变软。 生产作业过程中空气温度过大。 相应避免方法： ① 出现开裂现象时，先清洁开裂部位，确定无尘无杂质后，在家使熨斗达到 100℃ 以后，平面压在封边条上持续一分钟，移开自然冷却后就粘固了。 ② 使用中不要用过热的物体贴到封边条表面，以防受热受力开裂。 ③ 保持室内通风，以防温度过大，致使板材及封边条受潮与胶失去了粘性而开裂。 ④ 不用酸、碱及化学类有腐蚀的液体清洁封边条接口面。 8、 为什么有的工件容易划伤？ 答：产生原因分析： A、 B、 C、 D、 日常清洁维护时所选用的清洁物过硬 重物放置于家具表面移动时其表面拖滑 安装时不小心或合理的操作 粗糙硬的物品直接放置于家具上 相应避免方法： A、 B、 C、 D、 日常清洁维护时选用柔软类棉布 重物需放置于家具表面时要轻拿轻放，不要拖滑 安装时保护产品意识要强 粗糙硬的物品不要直接放置于家具上 十一、专卖店导购员十二点自勉 第 13 页 说话轻一点 微笑露一点 做事多一点 理由少一点 关心多一点 嘴巴甜一点 行动快一点 效率高一点 度量大一点 脾气小一点 心情好一点 销售多一点 第 14 页
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李宁公司导购销售技巧培训.ppt
李宁公司导购销售技巧培训 李宁销售培训部 1 课程大纲 – 亲切迎宾 – 关心顾客 – 产品介绍 – 协助试穿 – 处理异议 – 赞美顾客 – 附加推销 – 美程服务 李宁销售培训部 2 亲切迎宾 项目 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 3 识别可接近的最佳机会 • 可接近顾客的非语言信号 –注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品 , 仔细打量时 • 播放 V5 ，播放 V7 • 播放 V6 正确，播放 V8 正确 李宁销售培训部 4 接待顾客有针对性的开场白 顾客状态 注视特定商品时 以手触摸商品时 开场白例句 您是看网球鞋吗 ? 您真有眼光 , 这款运动裤是我们李宁的畅销产品 ! 这款正在促销，现在买非常划算！ 这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心 ! 这款篮球鞋，鞋底有 CUSHION 的最新科技材料，可 以提高 68% 减震，运动起来非常舒适 ! 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很 透气，很受欢迎 ! 表现出寻找商品的状态时 您好，有什么能帮您的吗 ? 您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 与导购的视线相遇时 您好 您好 , 请随便看看！ 与同伴商量时 李宁销售培训部 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 5 接待顾客时的空间距离的掌握 • 接近距离 – 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与 顾客保持适当距离。 – 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。 • 注意运用“气泡原理”准则： – 逐步由社交空间（ 1.2 米 - 3.5 米） – 深入到个人空间（ 0.45 米 - 1.2 米） – 及亲密空间（ 0.15 米 - 0.45 米） 李宁销售培训部 6 接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 能照顾到多个 顾客的姿势 商 品 商 品 15 度 导购员 45 度 导购员 李宁销售培训部 90 度 顾客 90 度 顾客 7 再度接近顾客的商品接近法 • 商品接近法的运用时机 – 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声 • 商品接近法的要点 – – – – 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 • 播放 V9 ，播放 v10 李宁销售培训部 8 当顾客较多时的接待技巧 • 每位顾客都应该被照应到； • 接待顾客要按先后顺序； • 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍 的感觉； • 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三 将顾客暂留住。 • 播放 V11 ，播放 V12 李宁销售培训部 9 老顾客的接待技巧 • 尽量记住来过的顾客 • 如发现是第二次到来 , 可直接进入他的个人空间 • 流露真诚的熟悉感 • 以熟悉的口吻问候 • 播放 V13 ，播放 V14 李宁销售培训部 10 亲切迎宾小结 项目 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触 亲 切 迎 宾 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 李宁销售培训部 11 关心顾客 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 李宁销售培训部 12 身体语言观察 – 顾客目光 -- 顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 – 顾客肢体语言 -- 顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 – 顾客肢体语言 - 顾客一进来就走向商品的陈列架，大概 看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 李宁销售培训部 13 身体语言观察 – 脸部表情 -- 当我们介绍某款篮球鞋时 , 他脸上没什么 表情 , 再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。 表示顾客对后一件商品更感兴趣。 – 顾客肢体语言 -- 顾客拿着两款鞋，左看右看 , 我们应 对比着介绍产品 , 根据他的需要协助他做选择。 – 顾客肢体语言 - 顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决， 。 李宁销售培训部 14 提问的基本方法 • 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用 李宁销售培训部 15 开放式提问的应用 定义 通常包含字句：什么、哪里、 告诉、谈谈、为什么、说说等。 样例 – 你觉得效果怎么样呢？ – 您买篮球鞋有什么要求呢？ – 您为什么觉得那双更好些呢？ 李宁销售培训部 16 封闭式提问的应用 定义 通常包含字句：能不能、是不是、 可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、 多少等。 样例 –您看上装？裤子？还是看套装？ –您喜不喜欢这个效果？ –您穿的尺码多大？ 李宁销售培训部 17 询问顾客需求的五个原则 • 提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题 李宁销售培训部 18 关心顾客小结 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 李宁销售培训部 19 产品介绍 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 20 推荐介绍注意事项 • 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品 李宁销售培训部 21 有效的运用 FABE 技巧 – F- 特性，是指产品所包含的任何事实。 – A- 优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 – B- 好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 – E- 证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据， 包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技 术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。 • 播放 V17 ，播放 V18 李宁销售培训部 22 引导顾客多听、多看、多接触 • 产品展示的基本要点 • 多感官刺激的产品展示 • 产品展示的五个步骤 • 播放 V19 ，播放 V20 李宁销售培训部 23 多感官刺激的产品展示—视觉刺激 • 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看 李宁销售培训部 24 多感官刺激的产品展示—听觉刺激 • 听导购的声音 • 听商品的声音 • 听第三者的意见 • 和其他声音比较 李宁销售培训部 25 多感官刺激的产品展示—触觉刺激 • 即使是同种物品，也使顾客接触不同部 分 • 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 • 撑开、折叠 • 与其他商品比较触感 李宁销售培训部 26 产品展示的五个步骤 • 呈现商品的全貌—开始介绍 • 注意细微部分 -- 研究用词与动作，询问 顾客使其回答 • 让顾客感受不同功能 -- 多说赞美的语言， 呈现使用状态 • 利用其他感官的感受 -- 多加述说重点以 询问的方式让顾客回答 • 使顾客接触商品并操作 -- 多次强调重点 李宁销售培训部 27 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 • 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客 带来的好处 • 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假 如”；“您感觉到了吗？” • 样例 -“ 您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底 有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落 地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前 掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风 头的就是您了。” 李宁销售培训部 28 产品介绍小结 项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 李宁销售培训部 29 协助试穿 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 30 鼓励试穿的技巧 • 抓住鼓励试穿的机会 • 鼓励试穿的实战方法 • 播放 V21 ，播放 V22 李宁销售培训部 31 抓住鼓励试穿的机会 • 对商品感到一定兴趣 –拿起商品长时间打量 –拿起商品在身上比划 –拿起商品后面露喜色 –在店里停留时间较长，再度察看同一件商 品 –直奔某一类商品区域 李宁销售培训部 32 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 通过 N-FABE 吸引顾客兴趣 –根据顾客的需求点通过 N-FABE 的方式介绍主要 卖点 • 必须强调试衣的好处 –搭配效果 - 试穿看看搭配的效果，与顾客穿着 的或其他刚购买的商品搭配 –方便挑选 - 有些服饰试与不试差异大，试穿才 能看出效果 李宁销售培训部 33 鼓励试穿的实战方法 (5 点 ) • 使用肯定式表达 – 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧 • 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 – 您穿多大码？ – 您穿 41 的吧？ • 恰当使用赞美鼓励顾客试穿 – 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映 衬出来了 – 您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 李宁销售培训部 34 协助试穿的基本步骤 • 试穿前 • 试穿时 • 试穿后 李宁销售培训部 35 协助试穿的基本步骤—试穿前 • 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉 链 / 扣子 / 鞋带 • 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾 客选择 • 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 李宁销售培训部 36 协助试穿的基本步骤—试穿时 • 在旁等候，自报家门并随时询问顾客 需求 • 如需离开，交待给其他同事并主动告 诉顾客 李宁销售培训部 37 协助试穿的基本步骤—试穿后 • 引领顾客到镜子前，邀请其观看试 衣效果 • 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服 或鞋子 李宁销售培训部 38 协助试穿小结 项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 李宁销售培训部 39 处理异议 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 40 客户异议意味着… • • • • 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处 李宁销售培训部 41 异议处理的步骤 第一步：异议处理的开场 • 认同 • 理解 播放 V24 ，播放 V25 李宁销售培训部 42 异议处理的步骤 第二步：了解异议的动机 • 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的 是什么？ • 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是 什么？首先解决主要异议。 • 直接询问顾客为什么 -“ 为什么您认为不经 穿呢？您以前有过这样的经历吗？” • 以疑问的口气重复顾客的异议 -“ 您认为价 格贵了点？” 李宁销售培训部 43 异议处理的步骤 第三步：有针对性的给予解释 • 如果是怀疑，提供证据 • 如果是缺陷，强调其他卖点 李宁销售培训部 44 异议处理的步骤 第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可 提出成交的要求 李宁销售培训部 45 四类典型异议处理的基本要点 • 价格类型异议 • 品牌类型异议 • 外观类型异议 • 功能质量类型异议 李宁销售培训部 46 价格类型异议 • 关于价格异议的事实 –经常因为价格而失去了一些生意 –不论你的价格优惠是如何，你总会遇到 价格异议 –总会有一个比你更便宜的其它选择 –今天的顾客比以往更加注重价格 • 播放 V26 ，播放 V27 李宁销售培训部 47 价格类型异议 价格异议处理技巧 • 顾客还未了解产品即开始提出价格异议， 应延缓处理价格异议 • 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔 离处理 • 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、 很抱歉”，态度应诚恳 • 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真 佩服您买东西的能力” 李宁销售培训部 48 品牌类型异议 • 关于品牌异议的事实 –大部分顾客不会预先想好买什么品牌， 而是在逛街时临时决定； –除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大 部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 • 播放 V28 ，播放 V29 李宁销售培训部 49 品牌类型异议 • 品牌类型异议处理技巧 –不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾 客对品牌的了解程度及看法； –抓住顾客的需求运用 N-FABE 分析与竞品 进行对比； –处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。 李宁销售培训部 50 外观类型异议 • 关于外观的事实 –外观喜好更多来自感性，较难扭 转； –外观异议并非不能处理好，特别 需要了解顾客背后动机 • 播放 V30 ，播放 V31 李宁销售培训部 51 外观类型异议 • 外观异议处理技巧 –如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变 看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过 比较产品来做出决定 –如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是 最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带 来的利益转移焦点 李宁销售培训部 52 功能质量类型异议 • 关于功能质量异议的事实 – 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的 好机会 – 通过耐心说明都能很好解决本类异议 • 功能质量异议处理技巧 – 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口， 应予以澄清 – 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 – 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 NFABE • 播放 V32 ，播放 V33 李宁销售培训部 53 处理异议小结 项目 要求明细 认同、理解顾客 处 理 异 议 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 李宁销售培训部 54 赞美顾客 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 55 赞美顾客的技巧 • 要真诚 - 发自内心，养成赞美人的习 惯 • 要真实 - 不能太过夸张 • 要具体 - 多赞美行为更能被相信 • 要独具慧眼 - 发现其他人很少能发现 的优点 • 播放 V36 ，播放 V37 李宁销售培训部 56 判断常见顾客成交信号 • 语言成交信号 • 非语言成交信号 李宁销售培训部 57 常见顾客语言成交信号 • 热心的询问 • 提出价格或购买条件的话题 • 提出售后服务等购买后的话题 • 询问该商品的销售情形 • 请导购重复介绍 李宁销售培训部 58 常见顾客非语言成交信号 • • • • • • • • • • 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 李宁销售培训部 59 常用成交促成技巧 • 保留法促成技巧 • 限制警告法促成技巧 • 选择消除法促成话术演练 • 假设已成交法促成话术演练 • 引证法促成话术演练 • 总结法促成技巧演练 李宁销售培训部 60 保留法促成技巧 • 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满 意时 • 直接，快速确认顾客问题所在 – “ 那么除了价格外您没有其它问题了吧？” – “ 您看除了退换货的担心外，您其它都比较满 意了吧？” • 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可 成交 李宁销售培训部 61 限制警告法促成技巧 • 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来 促成 • 善意告诫后果 – “ 我们现在是促销期，很划算的，明天促 销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您 损失 200 多元呢！” – “ 这款卖得很好，现在就只一两件存货了， 您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买 早享受啊！” 李宁销售培训部 62 选择消除法促成话术演练 • 当顾客有些犹豫时 • 利用选择型问题，采取正面问题 – “ 您是想买设计简洁的这款还是外型很 酷的这款呢？” – “ 您是现金还是刷卡？” 李宁销售培训部 63 假设已成交法促成话术演练 • 对方对是否购买有些犹豫时 • 假设对方已决定购买 –“ 那我就帮您包起来了。” –“ 您是付现金呢，还是刷卡？” – “ 您拿回去有问题拿过来找我， 15 天内 都是包换的？” 李宁销售培训部 64 引证法促成话术演练 • 引用顾客的话 , 或现场通过向已经购买或认 同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的 问题 , 运用他们的回答来引导其它顾客。 – “ 您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的， 我帮您开票吧？” – “ 您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最 适合您了，那我帮您开票吧？” 李宁销售培训部 65 总结法促成技巧演练 • 再次重申产品的优点 , 使用鼓励性语 言 –“ 不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮 球鞋中的弹跳王！” –“ 您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品 里最轻便的！” 李宁销售培训部 66 赞美顾客小结 项目 赞 美 顾 客 要求明细 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 李宁销售培训部 67 附加销售 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时，推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时，能够结合促销政策 李宁销售培训部 68 附加销售的注意要点 – 熟悉商品的搭配，知道 2-3 款最佳搭配的型号 – 推荐时要具体，直接拿商品搭配 – 附加销售 1-2 次，不要过于强求 – 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 – 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 – 播放 V38 ，播放 V39 ，播放 V40 ，播放 V41 李宁销售培训部 69 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 –附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝 –尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给 顾客试穿 –但是顾客果断拒绝时，不要强求 –当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 –顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时， 应先确认其前一购买 –播放 V42 ，播放 V43 ，播放 V44 ，播放 V45 李宁销售培训部 70 附加销售小结 项目 要求明细 能够主动进行附加推销1-2次 附 附加推销时，推荐具体的产品套 加 销 售 附加推销时，能够结合促销政策 李宁销售培训部 71 美程服务 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 李宁销售培训部 72 美程服务 • 收银服务的规范动作 • 交货服务的规范动作 • 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 73 收银服务的规范动作 交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作 李宁销售培训部 74 美程服务小结 项目 美 程 服 务 要求明细 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 李宁销售培训部 75 明细 项目 面带微笑，与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 销 售 技 巧 八 步 曲 亲 切 迎 宾 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 通过有效的观察了解顾客需求 关心 顾客 通过有效的提问了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 对货品知识、价格等熟练掌握 产 品 介 绍 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 协 助 试 李宁销售培训部 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 76 项目 销 售 技 巧 八 步 曲 处 理 异 议 明细 认同、理解顾客 通过提问，了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑，向顾客提供证据 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上 赞 美 顾 客 附 加 推 销 美 程 服 务 李宁销售培训部 态度真诚、语言具体 能够有效的抓住购买信号达成协议 能够有效的利用达成协议的方法达成协议 能够主动进行附加推销1-2 次 附加推销时，推荐具体的产品套 附加推销时，能够结合促销政策 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 为顾客包装并双手递送 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语 77 做好销售 一切皆有可能 李宁销售培训部 78
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童装导购员销售技巧培训.ppt
销售技巧培训 三箭部落 导购的含义？ 导购从字面上讲 , 即是引导顾客促成购买的过程 . 消费者进入店内 往往存有少疑 , 阻碍着购买行为的实现 , 而导购是解除消费者心理 的种种疑虑 , 帮助消费者实现购买 . xx 童装 课程内容 ■ 树立良好的服务心态 如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们 ▲ 向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的 统计， 71 ％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。 所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 xx 童装 导购员需要做到以下几点： 1. 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2. 赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成 一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3. 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们 喜欢的导购员。 xx 童装 4. 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但 可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象 是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外 观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5. 倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是， 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌 倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系 的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意 见的导购员。 xx 童装 6. 专业知识：流行趋势 / 产品知识。有较强的产品知识能让 顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着 的更好看，顾客会更加信任我们。 7. 找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方 , 使你和顾 客有话题聊到一起 , 同时顾客也会更加亲近我们 . 因为自信让顾客喜欢我们 因为微笑让顾客亲近我们 因为专业让顾客佩服我们 xx 童装 如何对待顾客？ 把顾客当作是… 不要把顾客当作… 朋友 人民币的符号 xx 童装 顾客为什么转向另外一家店？ • • • • • • 1% 死亡 3% 搬家 5% 新的购物习惯 9% 因为价格 14% 因为质量 68% 因为不好的顾客服务 xx 童装 爆怒 种您 喜 欢 那 一 ? 微笑 xx 童装 课程内容 ■ 树立良好的服务心态 ■ 运用基本的销售技巧 xx 童装 一、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍商品的面料、 质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益 和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带 给顾客的利益——商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什 么好处。 xx 童装 1 、 利益分类： （ 1 ）商品利益，即商品带给顾客的利益。 （ 2 ）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （ 3 ）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。 xx 童装 2 、强调推销要点 一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面 俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原 则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集 中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把商品的穿法，以及在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 xx 童装 注：导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以 下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简 便性、流行性、美观性、经济性。 xx 童装 3 、 FAB 推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F 代表特征、特点 A 代表由这一特征所产生的优点 B 代表这一优点能带给顾客的利益好处 FAB 法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这 一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。 xx 童装 二、向顾客推销商品 导购员向顾客推销商品有三大关键： （一）、如何介绍商品 （二）、如何有效化解顾客异议 （三）、如何诱导顾客成交 xx 童装 （一）如何介绍商品 1. 语言介绍 2. 演示示范 xx 童装 导购员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的 许多特 点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购 员进行演示示范就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将商品的尺寸、优点、特色展示出来， 使顾客对商品有一个直观了解感受。 xx 童装 （一）如何推销商品 1. 语言介绍 2. 演示示范 3. 销售工具 xx 童装 3 ．销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、 POP 、 获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情 况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提 出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 xx 童装 （二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客 异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 xx 童装 1 ．事前认真准备。 导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导 购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2 ．“对，但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的， 在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否 定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为 顾客接受。 3 ．同意和补偿处理法。 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定商品的缺 点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。 xx 童装 4 ．询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的 东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什 么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是 要 把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销 失败的开始。 xx 童装 （三）诱导顾客成交 1 ．成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （ 1 ）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。 许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （ 2 ）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具 有感染力。 （ 3 ）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客 成交。 xx 童装 2 ．识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达 出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会， 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个 异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （ 1 ）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问 题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （ 2 ）行为信号，如仔细了解（观察）商品、拿起商品主动要求试穿、重 新回来观看同一种商品。 （ 3 ）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 xx 童装 3 ．成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须 巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （ 1 ）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截 了当地向顾客提出成交要求。 （ 2 ）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询 问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题，或是着手开票来结束销 售。 （ 3 ）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客 选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 （ 4 ）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别 注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 xx 童装 （ 5 ）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接 促使顾客下决心。 （ 6 ）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心， 如“您再看一下——”、“请多试一试”（把商品递过去）。 （ 7 ）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子看见这 件衣服一定会很高兴的。” （ 8 ）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件 xx 童装 三、向顾客推销服务 商品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开 始。 产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的 忠诚度。 xx 童装 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的 不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点： 1 ．倾听。导购员要用 80% 的时间听，用 20% 的时间说，待顾客冷静下来后 再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。 2 ．及时。在确认事实真相后立即处理。 3 ．感谢。 xx 童装 导购员服务的语言要领 （ 1 ）简单明确，让顾客一听就懂。 （ 2 ）避免谈及营业员自身的私事。 （ 3 ）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 （ 4 ）听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （ 5 ）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （ 6 ）避免使用“行话”、“术语”。 （ 7 ）保持适当的幽默感。 （ 8 ）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。 xx 童装 四、顾客的心理分析 在介绍自己的商品时，潜在的用户往往会出现各种心理变 化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”， 就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就 可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而 能起到事半功倍的效果。 xx 童装 几种心理的顾客 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么商品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不 以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他（她）。 xx 童装 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地 发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对 方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好 感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了商品的好处时，通常会购 买。 xx 童装 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现 否定的意念，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完 的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到 可 信，并且在介绍商品时，最好用专业的话，并同时强调商品的要点。 xx 童装 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈商品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售 后 服务，让他（她）觉得接受这种商品是合算的。 六、来去匆匆型： 选择商品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质 量 与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出商品的好，抓 重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 xx 童装 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确认他（她）对商品感兴趣，但又拿不出现钱，就要想办 法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也 可以让他（她）分次购买。 xx 童装 ■ 销售中的细节 ——— — — • 准备阶段 售前 ——— ——— — — • 接触顾客 — ———— 售中 — — • 正式销售 —— ——— 1. 发现和确定需求 2. 销售建议和试穿 3. 处理异议 4. 搭配销售 —— — — • 结束销售 —— ————— · 成交 — · 邀请再次光临 —— — 售后 1. 首次接触 2. 重新接近 3. 克服抵触 4. 转让顾客 ————— xx 童装 销售的过程 --- 首次接触 ■ 目的 * 欢迎顾客到本店 * 告诉顾客你在这里工作 要 · 在顾客入商店 3 秒内致迎宾语 60 秒内上前服务 · 让顾客感到舒服 · 使用目光接触微笑 · 可以使用一些有创造性的方法 不要 · 直接迎着顾客上去 · 向顾客叫卖 不要让顾客有压力 xx 童装 销售的过程 --- 重新接近 要 · 首先是“销售”自己 , 而不是商品 · 他 ( 她 ) 们是你的朋友和有血有肉的人 · 发现与顾客的共同之处 , 并以此互相联系 · 以你愿意被对待的方式对待顾客 不要 · 让顾客感到你只对他 ( 她 ) 的钱感兴趣 注: · 不要跟踪顾客 · 给顾客一定的时间浏览商品 ■ 方法 * 在工作时与顾客打招呼 * 有创意 \ 幽默的方法 * 发现共同之处 * 选择一些你熟悉的话题 * 使用开放式谈话 * 非销售话题的运用 •你可以使用笑话等 xx 童装 销售的过程 --- 克服抵触 要 · 使用微笑 ■ 方法 · 让顾客觉得他 ( 她 ) 受欢迎和帮助* 幽默的方法 不要 · 觉得沮丧 * 告知你愿意随时为他 ( 她 ) 服务 * 跟他 ( 她 ) 说说商店的货品或促 销 技巧一 : 魅力 30 秒 ( 非销售 话 题) @ 天气 @ 饰品 @ 购物袋 @ 职业 @ 大环境 @ 叫出老顾客姓名 xx 童装 销售的过程 --- 正式销售 要 · 使用开放式问题 · 穿插使用销售外的话题 发现和确定需求 不要 · 不要让顾客觉得你在着急的诱导 ■ 方法 • 针对 4W 和 1H 问问题 • 经过联系 , 你可以用 1-2 个问题问出需求的各个方面 xx 童装 4W 和 1H ■Who: 为谁买？ ■What: 想买什么？ ■When: 何时用？ ■Where: 什么场合？ ■How: 你觉得怎么样？ xx 童装 正式销售 --- 创造尽可能多的销售机会 ■ 方法 * 向顾客展示衣服时，把衣服打开 * 在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配， 如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服 * 明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘 * 明确告诉顾客“我叫 ××× ，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从 试衣间出来时，征求顾客意见。 * 如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣 * 注意小心的拿放衣服 * 准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐 * 给予积极的反馈 * 把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走 技巧二： FAB 法则 “ 我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格” xx 童装 正式销售 --- 搭配方法（连带销售） 要 · 抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配 · 总以配套的方式建议 · 为顾客准备替代的衣服 · 要一件一件的推荐 技巧三：“ 1+5” 搭配销售 @ 1 分钟之内有 5 套搭配方案 不要 @ 为一个顾客准备 5 种搭配 · 以单件衣服的方式 ■ 方法 * 让顾客觉得感觉良好 * 快速准备多种搭配方案 xx 童装 结束销售：“荷包蛋”法则的启示 ■ 间接建议顾客购买： * 顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？ * “ 这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如 果您觉得不好，您可以换别的。” ■ 直接建议顾客购买 * 导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。” * “ 刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？” xx 童装 邀请再次光临 目的： * 建立个性化关系 * 使用个性化方式 * 把他（她）当作朋友 方法： * 获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。” * 告诉洗涤和保养方式 * 告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临 * 重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件 和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等 * 再次肯定顾客的购买 xx 童装 检查销售过程中是否存在这些问题 • • • • • • • • • • 在空闲时无所事事，绝望的盯着门口 在打招呼时，没有使用目光接触和微笑 像贞子一样跟着顾客 只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系 有意或无意地挑选顾客 总是在否定顾客 只关注顾客本身，忽略陪同人 不敢替顾客作决定 不会替顾客算账 公司指导手册压箱底 xx 童装 品牌经理 员工成长阶梯 主管 明星店长 店长 高级店员 中级店员 初级店员 xx 童装 谢 谢
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珠宝店终端销售培训 前言 商场如战场，在激烈的竞争环境中，机会稍 纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能 力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领 先地位。其中掌握销售技巧特别重要。 为什么要提高服务质量 提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随 着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代 的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐 渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首 饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不 喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购 买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就 应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造 附加值的一部分。 珠宝首饰的特点 一、什么是珠宝首饰 珠宝首饰，是指珠宝玉石和贵金属的 原料、半成品，以及用珠宝玉石和贵金属的 原料、半成品制成的佩戴饰品、工艺装饰品 和艺术收藏品。 二、钻石 国际上比较流行挑选钻戒遵循 4C 原 则——也就是颜色（ Color ）、重量（ Cara t ）、净度（ Clarity ）、切工（ Cut ）。简 单说就是颜色要透明，钻石的内含物要极少， 切工的好坏能决定钻石的光芒，重量更不用 说了，是对钻石评分的直接标准。 三、铂金 铂金是一种本身即呈天然白色的贵金 属。铂金的年开采量仅为黄金的二十分之一， 而一盎司的铂金需从 10 吨的铂金矿石中历经 5 个月才能提炼出来。国内的铂金首饰通常 含有 95 ％的纯铂金，并被打上“ Pt950” 的 标志。铂金的白色光泽自然天成，长期佩戴 也不会褪色。而铂金的坚硬又使其成为钻石 的最好的朋友。 四、铂金与白金的概念： 铂金（ Platinum, 简称 Pt ），是一种天然生成的白 色贵金属。国家规定只有铂金含量在 850% 。以及上 的首饰才能被称为铂金首饰，并必须带有 Pt 标志。铂 金首饰通常带有 Pt850 、 Pt900 、 Pt950 、或 Pt990 的纯度标志。因此铂金首饰不存在所谓 18K 或 750 （即 750% ）纯度）。 白金 K 金（ white gold), 它的主要成分是黄金，它不 是天然白色的，由于加入其他金属后而呈现出白色。 白色 K 金不是铂金（白金）。白色 K 金首饰通常使用 18K 或 750 来表示其中所含黄金的纯度。由此可见， 在中国，只有铂金才叫白金。 了解顾客的需求一 随着社会的发展，消费群体已经换代 更替。目前中国铂金饰品消费群体主要集中 在 20-35 岁的女性，她们具有一定的收入， 生活、经济较为独立，受教育程度高，讲究 个性及气质，非常符合赋予“铂金女人”的 特质：喜欢自我、有内涵、自信、享受生活、 低调奢华。 了解顾客的需求二 业内人士认为，年轻人喜欢时尚，比较 中意钻石、铂金首饰这类时髦的商品，而黄 金的消费一般有年龄、地域和季节差别，一 般情况下，中老年人比较偏爱黄金，比较认 可黄金保值和增值的功能，目前是双方各守 “一方阵地”。 80c 精品时尚消费 80c 精品时尚铂金概念是意大隆首饰 2007 年首次在行业里提出的年轻化铂金首饰概念。 80c 是 80 client （ 80 年代顾客）的简称，是 专门针对 1980 年后出生的年轻消费群体的消 费特性和需求提出的一个概念。 80C 系列产 品定位为“尊贵、时尚、经典”，结合铂金 的高贵品质，满足“年轻、个性、时尚”的 消费需求。 80c 最重要的特点在于： a 、概念新颖。 80c 是首次针对 80 后（ 1980 年后出生）人量身开发的年轻化时尚铂金首饰概念。 b 、款式简洁流畅。 外形的简洁流畅表现年轻一代简单而明朗的生活态度。 c 、造型动 感、 Q 化，产品设计融入卡通、几何图、小动物原型和更多大自然中的 元素，表现 80 后丰富多彩的个性特质。 d 、立体感强。采用全抛光、 钉砂、喷砂、抛砂等多种工艺结合，增强了产品的立体感，表现其夸张 而个性的效果。 e 、反光度强。加宽车花面积进行立体多面车花，提高 折光率，增加耀眼度，表现更强的动感效果。 f 、多元文化内涵。设计 概念上，吸收了多种地域文化和民族文化，特别是首次将波希米亚风格 成功运用到铂金首饰制作上，是 80 后人接受多元文化的一种体现。 g 、 工艺更为细致。在首饰焊接面及凹面的地方都有个性创意的体现。 h 、 配件新颖、灵活。根据不同款式的首饰设置不同形状吊坠扣，还设置可 以自由收缩项链扣和手链扣，这样佩戴者可以根据需要调整项链和手链 的长短。 珠宝首饰销售技巧（一） 一、销售观念 二、了解商品的特点 三、了解顾客 四、销售常用语 五、售中服务 一、销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时， 每一位营业员都应该做到如下四点： 1 、面带笑容； 2 、仪表整洁； 3 、注意倾听对方的话； 4 、推荐商品附加值； 5 、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。 二、了解商品的特点 作为销售员，了解商品基本知识的目 的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。 1 、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及 保障性； 2 、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点 进行说明。 三、了解顾客 1 、顾客购买的主要障碍：（ 1 ）对珠宝首饰缺乏信 心；（ 2 ）对珠宝商缺乏信心。 2 、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾 客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面 着手。 (1) 认真观察； (2) 交谈与聆听 3 、顾客的购买动机与购买过程： (1) 产生欲望； (2) 收集信息； (3) 选择货品； (4) 购买决策； (5) 购后 评价。 四、销售常用语 作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常 用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购 买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。 1 、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！” “欢迎光临！”“您需要些什么 ? （我能为您做些什 么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起， 让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。” 2 、展示货品时的专业用语； （ 1 ）介绍珠宝的专业用语 （ 2 ）鼓励顾客试戴的销售常用语 (a) 这款吊坠是最畅销产品，这个价位特别合适。 (b) 这几件是本店新到的款式，您请看看 (c) 这几款是经典的结婚对戒，您可以试试看。 (d) 这种款式非常适合您。 (e) 您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。 (f) 本店销售的珠宝首饰全是真货，假一赔二十。 (g) 本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合 您。 （ 3 ）收款台的礼貌用语 (a) 这是一件精美的礼品，我给您包装一下。 (b) 这是您的发票，请收好。 (c) 收您 ×××× 元，找您 ××× 元，谢谢！ （ 4 ）顾客走时的礼貌用语 (a) 真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下 次再来。 (b) 新货到了（指圈改好后），我们会马上给 您打电话。 (c) 这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小 册子，送给您。 五、售中服务 1 、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上 放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候： “您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什 么，请随便看喜欢可以试一下。” 2 、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上 拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（ 1 ）走 动时突然停住；（ 2 ）眼睛紧盯某一款； （ 3 ）寻问新款或某一款。 3 、展示推荐： （ 1 ）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质， 也可让顾客试戴时比较小心注意。 （ 2 ）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯， 有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。 （ 3 ）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变 顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过 程当中适当提出一些自己的见解和意见。 （ 4 ）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客 试戴。 珠宝首饰销售技巧（二） 一、顾客消费心理与购买动机 二、售货艺术的内容 三、文字交流艺术基本要求 四、操作艺术 五、陈列艺术 一、顾客消费心理与购买动机 1 、消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱 使的行为，这种欲望产生的条件： 从电视、电台、报纸杂志的广告受到启 示。受周围同事、朋友的影响。受店内橱窗 陈列的诱惑 , 一般来说，顾客走进珠宝首饰店 就存在着购买欲望。 顾客在购买时考虑的因素：首饰的款 式、品质、价格、服务、可信度目前国内顾 客对珠宝首饰了解还不多，那么商店可信度 就成为顾客购买过程的重要因素。 顾客买后满意度：顾客购买以后，会 通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价，来确 定自己购买这一款首饰是否正确，从而产出 满意不满意的买后感受。 这种感受会影响：自己再次购 买的行为，自己的同事，亲戚和朋 友及周边人物的购买行为。可见顾 客的满意度是最好的广告。 2 、购买动机 , 如何洞悉顾客心理把握消费动 机，向消费者提供个性化的商品和服务，是 所有经营者必须面对的问题。 a 、求实的购买动机：以注重商品的实用价值为特征，讲究商 品的内在质量与性能，希望购买经久耐用，有实际效用的商品。 b 、求廉的购买动机：以追求商品的低价格为特征，这类顾客 多受支付能力的限制，营业人员推荐商品时要考虑他们的经济 能力。 c 、求美的购买动机：以注重商品的欣赏价值与审美价值为主 要特征。营业人员在推荐商品的时候，一定要从审美的角度出 发要让顾客有更自主的选择和比较。 d 、求新的购买动机：以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这 种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人，他们往往是 新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识 有所掌握，甚至精通，这样才能成为时尚顾客的好参谋。 e 、求名的购买动机：以追求名贵宝石及价高首饰为特征。 通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更 应注重产品的售后问题。 f 、求奇的购买动机：以追求珠宝首饰的奇特为特征，营 业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功 能，才能有更好的宣传推荐。 g 、储备性购买动机：购买珠宝首饰、金银制品、名贵工 艺品、名贵保值的收藏品，进行保值储备，由于这类商 品价值较稳定，一般不会贬值，况且随着时间的推移， 还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值” 这一点上。 二、售货艺术的内容 1 、形象艺术营业员站在柜台前给顾客的第 一感觉就是形象。营业员自身的形象艺术， 主要是指着装和表情等行为所表现出来的艺 术。 （ 1 ）着装得体（ 2 ）姿势准确（ 3 ）表情大 方 2 、接待艺术 就是指营业员在接待顾客时，把“主 动、热情、耐心、周到”的基本要求贯穿到 每一笔交易中去，使顾客高兴而来，满意而 归的艺术。对不同类型的顾客应有不同的接 待艺术。 （ 1 ）对有目的购买的顾客： 这类顾客目标明确，直奔某个 柜台，询问某种商品或指名购买某种商品。对这类顾客，应 该迅速拿出商品，便于挑选，介绍不需要详细。 （ 2 ）对参观游览的顾客： 这类顾客眼光不集中，碰到什么 看什么，对这种顾客，应掌握时机，主动招呼，介绍适宜的 款式，恰当的价格，引起他（她）的注意或兴趣，以诱导其 即兴购买。 （ 3 ）对购买犹豫的顾客：对这类顾客要善于诱导，促使其解 除顾虑，下定决心购买。 （ 4 ）对爱挑剔的顾客：这类顾客对某种珠宝首饰有一定的经 验，在选购时往往表示“这个也不好，那个也不行”。对这 种顾客，营业员不能显露出烦躁情绪，要耐心，由他（她） 选。 （ 5 ）对马虎的顾客：对这类顾客，接待要细心，帮助挑选应 认真，货款要请他（她）当面点清。 （ 6 ）对男性顾客：在接待男性顾客时，有所问，有所答。 （ 7 ）对女性顾客：营业员在接待女顾客时，要注意在摸清她 们购买需要的情况下，抓住其求美，求新的心理进行介绍，并 巧妙地展示商品，以促进她们的购买欲望。 （ 8 ）对年老顾客：在接待老年顾客时心情不能急燥，语言交 流要耐心，态度要和气，举止要亲切温柔。 （ 9 ）对年轻的顾客：营业员要迎合其求新，求美的心理进行 介绍，尽量向他们推荐目前较时兴的商品，针对其购买特点， 灵活地予以接待。 （ 10 ）对代购的顾客：这类顾客是受亲朋好友所托来购买或 购买赠人，营业员对其要考试周到，可采取一问二介绍三说明 的接待方法：一问就是问明使用人的要求和爱好；二介绍就是 根据所述推荐有关的商品；三说明就是讲明退、换货的原则。 三、文字交流艺术基本要求：语言要规范，文 字要美观，文笔要秀美，不能出现病句，言 之有礼，表达恰当，有问必答，简单易懂。 四、操作艺术 1 、目测取货技术 : 向顾客展示商品的时机 ; 顾客较 长时间在柜台前驻足；顾客较长时间看某一类首饰； 顾客要求营业员拿首饰给他（她）们看。 2 、商品展示技术：要求做到以下几点：在玻璃柜台 上准备一块软垫或一个小托盘，供摆放首饰用；在同 一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（ 2-3 件）： 首先展示价格高的货品，让顾客试戴货品， 柜台上需备一面镜子，协助顾客做出适当比较，介绍 商品特点，让顾客慢慢欣赏，不要催促，帮助顾客在 展出的几件中选择，留心达成交易的信号。 3 、佩戴珠宝首饰技术 : 给顾客试戴珠宝首饰 要求：动作要轻柔，熟练，快捷，安全。规 范（技能训练）。 4 、取货回放技术：要求动作熟练，快捷，安 全。规范（技能训练） 五、陈列艺术 1 、交易商品的陈列陈列地址：柜台、货橱、货架陈列特点：既交易、又陈 列、流动大、更换快陈列要求：整洁、美观、丰满、定位。 整洁：即按商品大类、价格、款式等方面的特征，分门别类地 陈摆布 , 使之井井有条，一目了然，并勤加整理，保持清洁。 美观：即摆放商品力求格调一致。 丰满：即交易商品的陈列应做到多而不挤，少而不空，要及时 加货，不留空位，丰富多彩，方便选购。 定位：是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。 陈列方法：应尽可能分类摆放或适度穿插排列，避免商品之间混 杂拢，在不影响陈列美观的前提下，应将滞销的品种搭在旺销的品种之 中，以利于销售。 2 、储备商品的摆放，要求既安全，又便于取放。 用心销售 “ 做成功的珠宝首饰营销 员”
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什么是电话销售 Ibm.com sales center 议程 电话销售 什么是电话销售 电话销售礼节 电化销售技巧 电话销售流程 2 电话销售的特点 优势： 劣势： 1. 成本低 1. 多种沟通技巧得不到充分利用 2. 节省时间 3. 方便查询资料、记录沟通内容 2. 不利于复杂解决方案的销售 - 演示、文件分享 4. 个人形象对销售的影响减少 5. 客户覆盖面大，可以接触更多客 户及客户多层面的联系人 3. 需要很强的语言表达能力 ( 词 汇 , 语调 , 语调转换 ) 3 沟通方式的不同 4 IBM.COM 架构 I/B Location ERC/MRC Sector/GMB Telecoverage 5 ® Power of One 电话销售礼节 Ibm.com sales center 需要注意的商务礼节 接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者，自报公司名称及介绍 自己，询问对方信息，并提供支持 结束时，要感谢客户打来电话并等 对方先挂电话 打出电话 问候接听者，自报公司名称及介绍 自己 估计需要的时间，询问现在是否方 便 结束时，要感谢客户接听电话并等 对方先挂电话 ！注意称呼 对方姓名以 示尊重 7 其他电话礼节 语速平缓，语音清晰 不能吃口香糖，吃东西，喝 水 背景音乐声音不要影响通话 保持好心情 有礼貌的结束通话 如果做出承诺，就必须执行 如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在 1’ 之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向 客户解释原因 8 ® Power of One 电话销售技巧 Ibm.com sales center 电话销售技巧 客户类型 听觉型 25% 感觉型 40% 视觉型 35% 10 各类型的行为特征 视觉型 1 、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。 2 、要求环境整洁，东西摆放整齐。 3 、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。 4 、说话开门见山，声大、响亮、快速。 5 、在乎事情的重点，不在乎细节。 6 、呼吸较快而浅。 感觉型 1 、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。 2 、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。 3 、呼吸慢而深。 4 、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。 5 、不善多言，可长时间静坐。 6 、说话多提及感受、经验。 7 、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完 8 、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。 听觉型 1 、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。 2 、爱说话，而且往往滔滔不绝。 3 、重视环境的宁静，难以忍受噪音。 4 、做事注重程序、步骤，按部就班。 5 、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那是因为…” 6 、呼吸平稳 11 类型配合 与惯用内视觉的人配合 1 、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、 简短，保持轻快节奏。 与惯用内感觉的人配合 1 、尽量以悠闲的态度对待他。 2 、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理。 2 、多问他的感受，因为他渴望被了解，被 接受。 3 、多用视觉型词语。 3 、多提及过去的经验和心得。 4 、讨论事情时，问他：“你有什么看法？” “前面看得通吗？”“仔细看看还有什么遗漏 吗？” 4 、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。 5 、多谈人生经验及感觉。 6 、让他接触实物样板，并与有关的人直接 接触。 7 、他喜欢动手做，喜欢亲手做的感觉。 与惯用内听觉的人配合 1 、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听。 2 、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思 8 、说话的语调应较缓慢、低沉。 9 、讨论事情时，问他：“你觉得怎样？”， “感觉到会顺利吗？”，“还有什么担心的 地方？” 想。 3 、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后 次序排列清楚。 4 、把规则、做法说清楚、齐全。 5 、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话。 6 、多用电话、传真来保持联络。 7 、多引用规则及权威人士说过的话。 8 、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的”，“还有什么可 以补充的，”等。 12 电话中的你 自信 有激情 乐于助人 专业 可信任 13 语言表达技巧 1.尽量正面表述 , 减少负面用语 在保持一个积极的态度时 , 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语 : 很抱歉让你久等 (“ 抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉 ) 更好表达 : 感谢您的耐心等待 可能用语 : 我们不能这样做 更好表达 : 我们可以做的是…… 2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达 . 如有可能尽量用 “我” 代替 “你” , 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语 : 你弄的不正确…… 更好表达 : 我得到了不同的结果 . 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语 : 你还是没弄明白 , 这次听好了 更好表达 : 也许我说的不够清楚 , 请允许我再解释一遍 14 语言表达技巧 3. 能不用 “不” 就不说 避免说 : 应当说 : 避免说 : 应当说 : 4. 这是公司的政策 , 我也没办法 根据多数人的情况 , 我们公司目前是这样规定的 , 但我一定尽力而为 我是新来的 , 不知道这个问题应该如何解决 这个问题很特别 ( 少见 ), 让我替您问一位我们更资深的同事 涉及企业形象 , 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里 , 抱怨他在前一个部门所受的待遇 . 你已 经不止一次听到这类抱怨了 . 为了表达对客户的理解 , 你应当说什么呢 ? 避免说 : 您说得对 , 他们经常这样 应当说 : 我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭 , 你没有必要对客户说 “对不起 , 他去……了” 应当说 : 对不起 , 他现在离开座位了 , 我能帮您吗 ? 15 语言表达技巧 5. 减少口头禅与地方语、英语单词 “你知道靓女 / 酷哥… ...” “不会的啦……” “哇塞！你好棒哦……” “没问题。搞定，小 case……” “XXXX……” “TCT…. 语言表达应从“生活随意型” 转到 “座席专业型” 16 其它技巧—声音 语调：有音阶 音量：稍大 频率： 80 字 / 分钟 音质 清晰 e l i m S :) 17 ® Power of One 电话销售流程 Ibm.com sales center IBM Call Model 准备 反对意见处理 开始 询问 解决方案 结束 19 如何准备 致电目的 了解最新的产品及解决方案 电话记录 客户信息 行业 潜在机会 IT 环境现状 潜在 IBM 产品解决方案机会 潜在的反对意见 IT 前景 BANT 政治 下一步执行计划 20 开始 问候 自我介绍 简单说明致电意图 询问对方信息，找对人 询问时间是否合适 征求对方同意 我们帮助客户买产品，不是推销客户不需要的产品！ 21 询问客户需求 业务需求 保持市场占有率 减少开支 增大销售额 改善服务状况…… . 个人需求 升职 避免丢失工作 加薪 降低工作量… .. 22 积极倾听 认可 回应 澄清 总结 倾听能力测试 23 例1 你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但 我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答： 1 、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2 、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3 、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4 、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5 、你的综合概括能力不行。 6 、你是如何综合你所收集的资料的？ 24 例2 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜 欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。 你的回答： 1 、你有消息吗？到底是怎么回事啊？ 2 、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。 3 、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4 、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。 5 、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6 、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。 25 例3 你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行 车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。 你的回答： 1 、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个 部门的工作运行不好。 2 、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。 3 、你要早点下班？ 4 、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。 5 、你需要我的许可能早点下班。 6 、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走 1 小时，可以吗？ 26 例4 你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯 燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比 如说能再一次证明自己能力的新工作。 你的回答： 1 、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所 有一切，并且能担任更重要的职位。 2 、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。 3 、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？ 4 、这么说，你是想换个职位？ 5 、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。 6 、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你 再好好想想吧。 27 例5 你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知 道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！ 你的回答： 1 、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间 长了就会好的。 2 、冷静点，光生气也解决不了问题。 3 、你知道要你重新做的原因吗？ 4 、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。 5 、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？ 6 、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做 同样的工作，而你有其他的事要做。 28 例6 你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但 你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做 的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。 你的回答： 1 、你应该和他谈谈。 2 、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是 吗？ 3 、你有没有收到下面职员的抱怨？ 4 、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。 5 、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？ 6 、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。 29 例7 你的一位同事对你说：你有五分钟 吗？是关于小陆的事。 你的回答： 1 、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？ 2 、不，现在不行，下午两点行吗？ 3 、又怎么了？ 4 、你有关于这件事的最新消息吗？ 5 、你肯定是要和我说这件事已经结束了？ 6 、你现在要和我谈关于小陆的事？ 30 例8 你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团 队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。 你的回答： 1 、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格 的要求自己 。 2 、你和你的职员有何沟通的困难？ 3 、你认为通过培训会提高你的管理能力？ 4 、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有‘ 些资料，你拿去看看吧。 5 、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训 部主管，他会安排一切的。 6 、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。 31 例9 老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶 命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！ 你的回答： 1 、你希望做些什么事呢？ 2 、这么说，你希望工作和住处离得很近？ 3 、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管 理的培训课程。 4 、公共汽车—上班—睡觉，看来你是不适合这种生活的。 5 、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有 假期了，休息一阵会好些。 6 、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。 32 例 10 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见， 不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了 你的回答： 1 、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。 2 、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？ 3 、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。 4 、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。 5 、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。 6 、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。 33 答案表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 支持 了解 判断 重新组合 支持 决定 支持 判断 了解 重新组合 2 决定 支持 重新组合 支持 判断 重新组合 决定 了解 演绎 了解 3 演绎 判断 了解 了解 了解 了解 判断 重新组合 决定 演绎 4 判断 重新组合 决定 演绎 演绎 演绎 了解 支持 重新组合 支持 5 重新组合 决定 演绎 决定 决定 判断 演绎 决定 支持 决定 6 了解 演绎 支持 判断 重新组合 支持 重新组合 演绎 判断 判断 34 每种态度的分数 重新组合 6分 了解 5 演绎 4 支持 3 决定 2 判断 1 回答次数 总分 35 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别 的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了（你 向一个客户推销一种产品，询问其意见，他回答：我没有什么特别的意见，不管 产品如何，只要满足我们项目的要求就可以了，剩下的就不是我的问题了） 你的回答： 1 、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。重新组合（只要满足 项目要求，什么产品无所谓。跟客户确认有推销更好产品的机会） 2 、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？了解（如果产品不符合项目要 求，你想怎么办？询问是否接受更好的产品） 3 、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。演绎（如果产品不符合要求 的话，你肯定不会这样说。跟客户确认此产品的机会） 4 、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。支持（就这个项 目的要求，你不用担心，肯定可以满足你们的要求。寻求客户对此产品的支持） 5 、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。决定（说吧，这个产 品怎么样？询问客户对产品的看法） 6 、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。判断（这个产品 很好，你一定要慎重考虑。主观判断来推销产品） 36 所得总分 = 0—15 分：不善于倾听 15—30 分：倾听一般 30—45 分：肯倾听 45—60 分：善于倾听 37 解决方案 描绘产品和服务的特点和益处 将这些特点和益处联系到客户需求方面 38 结束 重申能够给客户需求带来的益处 解决所有反对意见 回答对方一切遗留问题 获得客户的承诺 让客户确信他的选择是正确的 留下联系方式以便客户以后联系 39 40
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阿里巴巴电话销售培训-技高一筹共赢天下.ppt
技高一筹共赢天下 培训定位 : 交流分享 , 脑力激荡 阿里巴巴电话营销概况 电话销售三步曲 销售信心传递 需要大家帮助的是 : 热情的参与 主动的分享和学习 积极的发问 手机震动状态 分组推选组长 , 取组名 学习目标 ① ② ③ ④ 清晰掌握电话销售流程 理解电话销售三部曲的概念和作用 销售概念升华到实战演练 , 学以致用 销售是需要不断总结 , 提炼与创新 学习 交流 培训 电话销售（ callcener ）概况 : 2001 年进入中国市场 2002-2003 年，国内很多大型公司进行试水 2004-2005 年，高科技服务业，通信业，保险业， IT 业等多 数行业都建立自己的电话营销团队 , 例如 : 中国移动 , 中国联 通 ,DELL, 阿里巴巴 , 中国人寿保险等 2006 年出现井喷的一年 , 中国迄今从事专业的电话营销人员 达到 25 万以上 阿里巴巴电话销售概况 : 2002 年 1 月份组建电话销 售 团队 , 人数 12 人 2003 年阿里巴巴盈利 1 块 钱 , 电话销售业绩突破 2500 万 2004 年 , 电话销售团队出 现 16 个百万销售 2005 年 , 电话销售团队实 现营业额 1 亿 8000 万 2006 年 , 电话销售团队营 业额目标 4 个亿 电话销售团队规模目前已经突破 500 人 为什么不见面就能签单 ? 为什么一部电话能卖出这么多钱 ? 为什么每天面对拒绝还是能够轻松面对工 作? 答案是什么 ? 阿里巴巴电话销售的特点 : 目标清晰坚定 勤奋 , 敬业 工作效率高 团队 , 创新 强大的培训体系 工作是为更好的生活 , 生活是为了更好的工作 ! 销售三部曲 : 销售前 : 客户搜集 , 资料准备 ------------ 磨刀不误砍柴功 销售中 : 销售五步法 ---------------------- 稳扎稳打 , 步步为营 销售后 : 成交 ------------------------------- 明年你还记得我吗 ? 分手 ------------------------------- 何日君在来 ! 售前 : 你的客户在哪里 其他营收 16% 转介绍 8% 新客户 32% 续签 44% 去哪里找客户 杭州某代理商的 sales 当月业绩分布 客户提前培养 客户准备 陌拜 20% 露天媒体 6% 纸媒体 10% 网站 64% 杭州某代理商的 sales 新开发客户业绩分布 客户的性格分类 : • 孔雀 : 和谐型 受欢迎的人 , 被别人欣赏 , 人缘好 , 人际开创合 格 , 做”大事”的人 , 喜欢群体工作 ---PMP, 告知利益 , 能维持 形象 , 引导 , 诱惑 • 老虎 : 行动型 风风火火 , 有权利的人 , 控制能力很强 , 比较直 接 , 喜欢挑战 , 尝试新鲜事务 --- 帮他授权 , 分工 , 专业 PMP. 给 建议 , 由他定夺 • 猫头鹰 : 理智型 分析能力强 , 理性 , 客观合理 , 维持现状 , 建 立未来 , 讨厌被突发时间打乱安排 , 处事谨慎 --- 成功案例 , 第 三方求证 , 摆事实 , 讲道理 • 无尾熊 : 亲和型 追求卓越 , 被人看做有价值 , 有回应 , 行动力 慢 , 优柔寡断 , 不善于表达 --- 需要帮助做决定 , 引导 , 压力销售 案例： 你答应对方请客吃饭，走到楼梯说：“哎呀！ 忘记带钱了！！！怎么办？” 4 种人是怎样说的？ －－请大家发言！ １．无尾熊：你没带，吃我的！ ２．老虎：我等你，回去拿！ ３．猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走， 我先借给你！ ４．孔雀：钱无所谓，吃我的，走走走！ （吃完之后发现他也没有带钱） 客户的规模分类 : 大型企业 : 标竿 , 明星 , 舍我其谁 中型企业 : 超越 , 梦想 , 后来者居上 小型企业和个体企业 : 开发市场 , 维持老客户 服务业 : 品牌周边影响力 , 行业带动 售中 : 销售五步法 销售五步法 开场白 话天地 入主题 异议处理 缔结 一 开场白 : 开场白关键点 热情 有气势 明确 短句 自信 礼貌 客户！ ------ 总结：最短时间内吸引 开场白设计 : 杨总，您好！我是诺研小 ** ，从 ** 专程打电话给您 , 我 叫 *** 黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通， 我是 *** 如何绕开前台 朋友介绍 , 客户介绍 利益点直接切入 二 话天地 : • • • • • • 话天地是什么 : 谈天说地，闲聊 侃大山 拉家常 破冰 盘道 话天地的目的 建立客户和我，客户和我们公司 3 方的的信任，以便： 判断目标客户 : 满足 条件 + 意愿 ( 背景 需求 ) 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息 , 掌握主 动权 . 掌握对方信息越多，越主动 • 了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法 • ………….. 话天地的技巧和方法 • • • • • • • • 赞美 准确赞美对方的强项 ! 先给出一个结论 再对结果做解释 先说出一些细节 再对细节进行总结 谦虚谨慎 抬高对方 对比性赞美 先设一个悬念 再解开悬念 请求对方帮助 给予成就感 否定一个理论，来肯定一个对方的理论 通过对第三方的赞美来肯定 ( 提高 ) 对方 借物赞美 给对方荣誉感 找话题 , 让彼此互动 ( 找出和客户之间的共鸣点 ) 客户爱听 百分比 对方兴趣爱好 72% 对方工作 56% 时事问题 36% 对方孩子等家庭之事 34% 影艺运动 25% 对方的故乡及所就读学校 18% 健康 17% 理财技术 14% MAN 法则 : man 法则 话天地 -- 需求挖掘 • 需求—对现状提出更高的要求 目前企业的现状是什么 ? 目前企业对互联网的需求是什么 ? 三 入主题 • 目的 产品卖点 FAB 介绍 让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑 给建议 , 提方案 , 满足需求 三 入主题 • 客户反馈 确认阿里公司及产品 , 给他们带来的帮助或利益 出现各种反对意见 客户认同 , 表示接受订单 , 可以办理 ( 直接进入促 销) 什么是 FAB: F: 特征 A: 优势 B: 利益 卖点 (FAB)= 产品特征？ 卖点 (FAB) ：是指商品具备了前所未有、别出心裁 或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面 是产品与生俱来的，另一方面是通过销售人员的 想像力、创造力来产生“无中生有”的 无中生有—场景演绎客户的实际需求 FAB 范列 一 . 一般说词及 FAB 说词之比较： 一般说词 FAB 说 词 这种衬衣是由纯麻纱织成的。 因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的 清爽。 这是一个不用电池的太阳能电算 机。 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光 就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用 和麻烦。 这双运动鞋是配合慢跑的力学结 构造形，而且以弹性极佳的泡棉 垫底 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢 跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步 如云，跑来轻松且不易受伤。 这辆跑车装有最新五段变速器， 能够依不同路况调节而节省体力。 因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你 更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。 不同的客户可否用不同的 FAB 卖 点？ 案例 : 蕃茄汁 FAB 推销法则 ： 目标消费者 特性 F 优势 A 中老年人 富含茄红素，多种 人体所需微量元素 抗氧防癌（前列腺、乳 腺），防止心脑血管硬化 对多种慢性疾病有预防和 治疗效果 顺滑爽口、口感好、不涨 气、减少对酒精的吸收不 易醉 健康长寿 减肥美容、美白肌肤、延 缓人体衰老过程 时尚新潮、更年 青更漂亮、轻轻 松松享受人生 富含人体所需的茄 补充儿童生长发育期所需 红素、多种维生素、 之营养 果酸、植物纤维等 健康茁壮成长、 更聪明漂亮 青年男性 可与啤酒混合饮用 青年女性 富含茄红素、多种 维生素、果酸、植 物纤维等 小 孩（ 父 母） 利益 B 健康的饮用方法， 不易长啤酒肚 网络实名的 FAB: （分组讨论） F: A: B: 四 异议处理 异议处理的方法 : 倾听 澄清 表达同理心 提出方案 确认 循环给予信心 拒绝不是异议 , 有异议不等于拒绝 分清拒绝和异议的异同 拒绝是一个决策 , 异议是对 产品的关注 挖掘拒绝的原因是什么 ? 异议的分类 : 1 产品类异议 2 公司 , 品牌认同类异 议 3 企业自身类异议 五 缔结 • • • • • 基本确定合作 X 总，您这边也是基本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗？ 那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧 我们的办理流程是这样子的…… 我们现在就把订单签一下吧…… 六 促销 : • 切入时机 • 切入由头 • 促销价值树立 • 争取促销的条件 • 促销仅剩的名额 • 流程是骨架 , 说辞是血肉 , 任何一种促销我们 只要换由头和价值树立 销售流程总结 包装客户需要的产 品卖点 背景 :( 产品、市场、渠 道、 kp 、网络意识等）、需 求 筛选目标客户 缔结合作 促销 建立信任 再解决异议 为什么现在买 明确客户需求 试缔结 产品卖点满足需求 用产品卖点和品牌 解决异议 为什么买 售后 - 未成交客户 • 目的 做农夫还是做猎人 做好铺垫 培养短期内不能合作的客户 问出具体无法成交的原因 : 问出估计与我们合作的时间 给客户布置作业 让客户介绍的朋友 留下联系方式 售后 - 成交客户 维护老客户的目的 : 客户介绍客户 再次购买产品 成功案例的培养和包装 方法 : • 客户的电话回访和拜访 • 邮件群发维系 • 节日和生日的问候…… .. 什么是销售 需求 满意 销售的 7 种境界 1. 赤手空拳（靠勤奋） 2. 不敢拔刀（没勇气缔结） 3. 四处乱砍（没有目标） 4. 花拳绣腿（模式销售） 5. 一击必杀（不知不觉销售，引导整个销售过程） 6. 摘叶飞花（兵器、招式、内力） 7. 不战而胜（长期合作、双赢、持续长久、信任、 不仅仅是销售） 销售信心传递 • • • • 销售是信心的传递和情感的转移 网络认知度 专业度 阿里巴巴品牌整合营销 你们怎么看待自己的公司和你们的产品 ? 诺研科技品牌整合 如何学会自信 ? 1 挑前面的位子坐 象 2 练习正视别人 3 把步速加快 25% 4 练习当众发言 5 咧嘴大笑 6 学会赞扬自己 7 与自信的人多接触 8 自我心理暗示 9 树立自信的外部形 10 不可谦虚过度 11 做好充分准备 12 排除压力 提纲回顾 阿里巴巴电话营销概况 电话销售三步曲 销售信心传递 为我们自己……鼓掌 实践是锻炼人最好的途径！ 各位一定会成为交流的高手！
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百度集团-电话销售技巧及实例.ppt
电话销售技巧及实例 我们的约定 1 、请将手机调至静音或者振动 2 、请随时提问 1+1= ？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 学习的目的是什么？ 改变 如何最大化学习的效果（ 1 ） 开放的心态 乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。 空杯定律 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何最大化学习的效果（ 1 ） 过程与顺序是基石 思想 --- 行为 --- 习惯 --- 性格 --- 命 运 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 你为什么来百度？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 大家为什么要来百度从事 网络营销顾问？ 百度都能够支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 赚钱 • 百度网络营销顾问客户开发 组的收入按照提成制，成交 的订单越多，收入越高 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 个人能力 沟通能力 完成销售业绩 合理安排时间 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 职业发展 • 商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是： 优秀 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 年之后你想做什么？ 赚更多的钱 成为职业经理人 创业 百度都可以支持你！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？” 于是，兔子便坐在树下，开始休息。 突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 培训与训练 • 三分之一法则 1 、 1/3 的业务你一定会赢得 2 、 1/3 的业务你一定会失去 3 、 1/3 的业务你一定要争取 • 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意） • 职业销售人员（擅长做某类生意） • 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在 于对于后 1/3 的业务的把握。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售技巧与实列 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销特性 ? • • • • • 符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如何寻找客户电话号码 ? • 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话给谁 ? • 找到关键的负责人 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 客户角色扮演！ • • • • • • • • 总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。 技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。 秘书 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的 作用。 • 前台 • 她只是你的敲门转，要想法绕过她 , 有时又要得到她的帮助。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 1 、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 BAIDU CONFIDENTIAL 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 2007 1 ）老鹰型的人的性格特征 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 A 、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B 、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C 、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 2 ）孔雀型的人的性格特征 沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。 A 、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B 、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C 、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 ）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 A 、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。 B 、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C 、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 4 ）猫头鹰型的人的性格特征 不太友好，不太讲话，有些孤 僻，决策很慢。 A 、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B 、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 C 、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与四种类型的客户沟通 类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鹰型 直入主题 集中在他们的目标，简 洁、具体、有准备、有 组织、 结果导向 浪费时间、毫无目的、过 度关注细节、太感情化 孔雀型 快速激情 了解他们，快速、让人 觉得有趣、 支持他们 太关注工作、询问他们的 看法、 冷漠 鸽子型 稍慢一些 温和、真诚，逐步了解 客户、 随便些 严肃地谈生意、 向对方下 命令 猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精 心准备、提供证据 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 杂乱无章、太随意、用主 观来判断 二、提问能力与销售能力成正比 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 时间就是ＭＯＮＥＹ！ 要在最短的时间 找到关键的负责人至 关重要 ！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 技巧篇！ 如何找到关键的负责 人电话号码 ? BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法一 • 1: 直接询问法 • 优点 : 快捷 , 简单 • 缺点 : 容易被拒绝 . BAIDU CONFIDENTIAL 2007 方法二 • 2 : 借助技巧 • 优点 : 容易找到目标 • 缺点 : 需要具备一定的营销技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的目的！ • 我们的目的 : 打通总经理的电 话 !!! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售循环 寻找及 接洽客户 客户服务 ( 建立长期客户关系 ) 完美成交 BAIDU CONFIDENTIAL 销售面谈 ( 通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 ) 异议处理 ( 将异议变为机会 ) 寻找及帮助客户 了解真正需求 2007 电话销售的特性 • 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看 到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正 确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着 他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人， 并决定是否继续这个通话过程。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售人员必须在极短的时间内激起准 客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准 客户在 20~30 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己 无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说 1/3 的时间， 而让准客户说 2/3 的时间，如此做可以维 持 良好的双向沟通模式。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售是感性的营销而非全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在 “感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理 性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们百度竞价排名服务之后， 你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效（感 性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性 诉求）。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售的事前规划工作 一、研究准客户 / 老客户的基本资料、百度排名情 况及竞争对手排名情况 在打电话给准客户 / 老客户之前，上网了解一 下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放 矢 , 谈客户感兴趣的话题。 二、 整理一份完整的推广方案书 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 打电话——三步走！ • 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 相同背景法 开场白 王先生，我是百度公司的林月，我 打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一 样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司 已帮助全国 6 万家企业成功的通过自己的网 站获得商机，有效地促进了产品的销售增长 ，其中也包括 xx 公司。为了能进一步了解我 们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公 司的网站建了多久了？” BAIDU CONFIDENTIAL 2007 开场白 • 缘故推介法 王先生，我是百度公司的林月， 您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们 公司的服务很好，能促进企业的销售增长， 也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了 能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我 想请教一下贵公司的网站建了多久了？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一 些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请 教一下你们公司的基本情况？ • 你的网站建立多久了？ • 网站访问情况如何？ • 企业建网站的目的？ • 有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户 来咨询产品，询价或下订单。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 积极倾听的技巧 1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探的？ BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时， 如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做 成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因 为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将 会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心 情及准客户的心情． BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用 正面积极的方式来结束对话。 1 、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反 而会引起一些新的反对问题。 2 、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘 了和准客户确认某些重要资料。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈 话，建议使用下面的方法： 1 、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢 谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务 ” 2 、肯定强化客户的决定。 3 、提供客户签约后的服务咨讯。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而 无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在 决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户 是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后 续电话给准客户，也是徒劳无功的。 千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经 通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时 间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 在处理反对问题时，许多客户经理，一 碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对， 结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执 点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。 其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成 交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列 几个： BAIDU CONFIDENTIAL 2007 异议处理 1 、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早 放弃，以免浪费时间） 2 、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提 的问题。 3 、客户经理说的太完美，让人生疑。 4 、价格太高的问题。 5 、不希望太快做决定。 6 、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候 。 7 、客户经理提供的资料不够充分。 8 、害怕被骗，没信心。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 当异 议 出现 抓紧机会 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销高手的事后工作 • 每日电话销售统计表 • 每周电话销售统计表 • 电话销售评估表 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访讲解技巧 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的重要性 寻找准主顾 是一种礼貌的表达 节省时间、金钱 通行无阻 和体力 提高聆听意愿 协助规划 主要的缺点是看不到 给予信心 BAIDU CONFIDENTIAL 客户的反应 2007 电话约访的目的 约定面谈时间 约定面谈地点 约定面谈人物 请全力以赴去实现它 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话约访的要点与原则 要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 （一）联络工作的准备步骤 产品资料 客户资料 办公桌 电话 笔记本 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 （二）自己的准备步骤 练习 放松 微笑 自信 , 热忱 准备接受拒绝与挑战 只做约访 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生电话约访接触步骤 确认身分 问好，自我介绍 表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 陌生接触步骤范例 1 、请问是王经理？ 1 、确认身分 2 、王经理您好，我是百度公司的李刚。 2 、问好，自我介绍 3 、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有 6 万家企业 都通过百度的网络营销服务来获得商机，我今天打电话主要是想和你 明来意 约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案 以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机 。我相信，你会 和 和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？ 4 、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？ 敲定 时间 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 3 、表 4、 陌生接触步骤范例（续） 5 、（客户：你先把资料寄过来吧） 处理 5 、拒绝 明天我正好要去你公司附近拜访客户， 我亲自给你送到公司吧。 （客户：我做过 3721 没效果） 我们的服务和 3721 的服务内容不同， 我到你的办公室给你作详细介绍吧？ 6 、明天下午两点如何？ 6 、敲定时间 7 、王经理，你是在数码大厦 7 楼办公吧？ （是的）那就明天下午两点在您办公室见。 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 7 、跟进 转介绍电话约访的步骤 • 确认对方 • 问好，自我介绍 • 提出介绍人 • 赞美 • 表明来意 • 敲定时间 • 拒绝处理 • 再次敲定时间 • 跟 进 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话营销礼仪（一） 1. 响两到三声时接电话 2. 问候语 3. 向对方表示感谢 4. 等对方先挂电话 5. 放电话时要轻 6. 不要让客户在电话里等待 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 电话销售礼仪（二） 7. 随时接听电话 8. 办公室内不打私人电话 9. 不要做假设 10. 不要不耐烦 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项（一） • 必须养成的习惯 : 设定一个特定的时间 , 每天做 ! BAIDU CONFIDENTIAL 2007 注意事项（二） • 漏斗原理 • 量变引起质变 • 销售 = 拒绝 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 如果山不过来，我们就过去 有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移 山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简 单，如果山不过来，我们就过去” 人类可以通过改变自己的态度去改变自 己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——William James BAIDU CONFIDENTIAL 2007 态度对于销售人员就象机油对于 机器一样重要。态度决定命运！ —— 富兰克林 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 销售高手都是五“心”上将 对企业 — 忠心 — 把忠心献给企业 对客户 — 爱心 — 把爱心献给客户 对自己 — 信心 — 把信心留给自己 对工作 — 热心 — 用热心从事销售 对失败 — 恒心 — 用恒心战胜挫折 BAIDU CONFIDENTIAL 2007 • 抓紧时间 , • 让我们来快乐的打电话 ! GOOD LUCK! 谢 谢 大 家！ BAIDU CONFIDENTIAL 2007
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电话销售话术与沟通技巧汇总 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的 7 大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ 七、有效拨打电话的 24 策略 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的准备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售 如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些？ 十九、不适合做销售的几类人： 二十、销售话术培训手册（略） 二十一、销售话术自我审核表（略） 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负 责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟 通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止 ──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者 客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。 ──与客户第一次联络 不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。 ──一定不要在 第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。 ──如 果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否 可以约下午茶(或其他清淡的项目)。 电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感 到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰 ──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你 的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉 在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产 生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 ──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说 什么，怎样说，要做到心中有数。 (3)心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到 1 对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来， 虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 二、5 绝招让客户喜欢和你沟通 1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么？有什么？困难在哪里？需求 之处又在哪里？沟通的思路清楚否？ 2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出 去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的；只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能 做好业务 3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客 户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以 把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。 4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务 员。 5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业 务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样 可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他（她）说吧，这会他 （她）已经完全跟着你的感觉走了。 三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售经验 很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想 自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你 自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如：电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等 等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方 式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。而我自己也是电话营销的从业人员之一。 2、充满自信，做好准备 在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了 解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己 的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程 应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内 容了，你便会失去得到信息或生意的机会。 3、转入整题 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的 进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现 需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的； 所以，学会问很重要。 4、随时记录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话， 可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他 说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以， 才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 5、自报家门 找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就 应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为 他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 6、不要转给别人 自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请 2 请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。 7、重视客人及客人时间 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以 与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候 健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可 以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX 先生（小姐），我已经快替您找完了，请您 稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 8、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进 时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的， 所以，做业务的时候要不卑亢。 四、电话销售的 7 大技巧 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺 利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“你好，这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位 也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极 佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候， 弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打电 话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯 着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切 悦耳，充满活力。 4、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长 途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很 不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯 是每个办公室工作人员都应该养成的。 5、认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧，所谓 5W2H 是指① When 何时② Who 何人③ Where 何地④ What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行⑦ HowMany 进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的 重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 6、有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电 目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲 言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可 与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢 谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 3 五、如何让开场白有吸引力 如何让开场白有吸引力 作为演讲者，不管你准备了多少演讲内容，最初的 30 秒都是最重要的。不要小看这短 短的开场白，它将决定此后你所说的每一句话的命运。听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆 听你的演讲。因此只有独具匠心的开场白，以其新颖、奇趣、敏慧之美，才能给听众留下深刻印象，才能立即控 制住场上气氛，在瞬间集中听众注意力，从而为接下来顺利演讲搭梯架桥。 开场白的重要性 开场白，顾名思 义，开场白开的不好就等于白开场，人与人见面讲究第一印象，俗话说：“好的开始是成功的一半。”就是说 开场白非常重要。许多名人也给出过很好的忠告。俄国大文学家高尔基说：“最难的是开场白，就是第一句话， 如同在音乐上一样，全曲的音调，都是它给予的。平常却又得花好长时间去寻找。”高尔基的这段话包含两层 意思：第一，演讲的第一句话至关重要，它的作用如同音乐的“定调”，规定着“全曲”的基本面貌和基本风 格。第二，适当的第一句话不是那么容易找到的，它是长期积累和斟酌钻研的结果。 对于演讲者而言，有决定 意义的是要获得听众的信任，引起他们的注意。开场白就是沟通演讲者和听众之间的第一座桥梁。 开场白应达 到三大目的：一是拉近距离，二是建立信任，三是引起兴趣，为下面的演讲做好准备。 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ ( 10:26:07) 田淑红说：通常有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那 第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你， 我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态， ( 10:26:18) 田淑红说：那不方便的时候约定下一次通话的时间，就像我们刚才说的 9：58 的时候打哪个电话 通话就好了，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我 是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 ( 10:26:41) 田淑红说：第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空 间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议， 你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说 你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。 ( 10:29:15) 田淑红说：你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个 优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。 你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 ( 10:29:29) 田淑红说：所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，比如说小灵通我们抛出 来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一定会想得到我固定电话和通话费是一样的，那可以拿着它随 时随地走，那对老人讲孩子找到你很安心，你不在家的时候，你家人在家，他可以随时找到你，这样打动他， 我会问他你觉得怎么样呢，他说好像挺方便，还好，这样说来还可以，想一想会沉默，他说我接下来到那里去 买呢，这时候你觉得你的销售在往前进了一步， ( 10:29:35) 田淑红说：当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么 知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂 断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的 说话你就判断出他购买的倾向性，比如说他会说我哪里去买了，那是往前走还是往后走呢？ 他说听说小灵通 信号不是很好，那是往前走还是往后走？ ( 10:29:42) 主持人说：往后。 ( 10:29:51) 田淑红说：往前走了，他关注你了，比如说太阳能电池板、商务礼品，脑子里都没有概念，我根 本不关注它是什么，但是这时候我开始关注什么是商务礼品、什么是太阳能电池板，那我们开始聊天了，我开 始走近到你想要聊的话题里面去了，所以我在往前走，你就会发现两个人就开始聊起来了，当聊起来的时候已 经过了开场白的阶段了。 ( 10:29:58) 主持人说：当聊的时候就过了开场白的阶段。 ( 10:31:22) 田淑红说：客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他 有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。 七、有效拨打电话的 24 策略 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 4 2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过 10 次 4) 要先说明主旨。 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录。 7) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍。 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方。 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这 一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免 对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思 的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让 对方产生反感或罗嗦。 2、时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征 询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 3、 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 5 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意， 谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 4、接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话 投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气 态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服 务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客 心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该 对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得 利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方狼福?quot;对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声 喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给 对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一 个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我个人的总结，希望对从事 这份工作的朋友有用。 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 1、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。 也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。这个 阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等 一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场， 或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞 6 让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则 80/20 法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远 是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入 第二阶段。 2、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话 应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种 想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题， 因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种， 这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我 是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解 决。学习的最好方法就是在实践中学习。 3、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到 客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么 问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失 败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有 自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 4、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很 好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关 系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要 敢于提出签单。 5、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的 服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助 十、电话销售前的准备大盘点 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结 果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到 预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？ 一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这 是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为 了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售 中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些 资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问 一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100 个电话中通常可能只有 80 个电话是打通的，80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人， 7 每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对 于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户 在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种 资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清 楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 ●客户最常问的问题是： （1）_________________________________________________ （2）_________________________________________________ （3）_________________________________________________．．．．．．●同事的联系电话你知 道吗？知道□ 不知道□●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□ 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造 成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的 公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友 善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题： （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） a．了解销售区域 b．分析竞争对手 c．开发准客户 d．找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） a．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 b．让客户相信你能做到自己所说的 c．让客户产生想买的欲望 d．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细 节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的 目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中 很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果 开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让 客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 8 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专 业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人， 肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； ②“ 打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点， 90%以上 的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花 5~10 分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然 这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时 你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题， 客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定 要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 【小结】 这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到 的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上 也要做好准备； 开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和 转向探询需求。 【总结】 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这 种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话 销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本章将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电 话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 十一、电话销售技巧新手入门 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3 亿电话用户的时代， 电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话 销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能 就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一 个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把 你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴 奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备 必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点： A 注意语气变化，态度真诚。 B 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给 你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次 通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问***先生/ 小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 3、 接通电话... 拨打业 9 务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好， 我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁 明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说， 简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望 能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客 的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放 松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许 的。 4、 接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解 公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委 顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝 对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中 大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话 内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听 电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下 来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后 要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果 让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我 听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对 不起现在出去了，我是 XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等 被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的 形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象， 反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变 你目前境况甚至是一个人的一生。 十二、电话销售如何突破接待人员关 电话销售人员遭遇接待人员阻拦，在电话销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢? 1.心理关 首先突破心理关，就是心理障碍，举一个简单例子：假如今年天门口来了一个老太太，心脏病发作，而 你就是唯一的医生,，你正好有救治的药品，你会自己跑过去给她服用吗？当然是会的，为什么呢？就是 你认为你的行为动机，很正确，是为别人考虑的，而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮，做的落落 大方。 2.技巧关 大了几十次找不到要找的人，这就是遇到电话障碍了。然而接待电话的人员，是不会轻易挂短对她们公 司重要的电话，她们过滤的都是认为不很重要的电话。或者感觉无关紧要的电话，这就给了我们电话销售 人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧： A 直接称呼老总的名字 在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对方问我们是谁，就是说是老总的朋友或者客户，这样的机 会比较大些。 销售：您好，老李在吗？ 10 接待：您好，您找那位？ 销售： 这不是李峰的座机吗？ 接待：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？ 销售：是的。刚才电话掉线了，可能他手机没有电了。 接待：好的。稍等。（转接电话中） B：迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招，让对方失去戒心。如： 销售： 你好，转总经理。 接待：你有什么事情？ 销售：有 接待：你是哪个单位的？ 销售：我是丽芳。 接待：好的，请稍等。 C： 给接待一个理由 找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所 有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的卡子。 如： 销售：你好：是 大天公司吗？ 接待：是的，您是那里啊？ 销售：我是外地**过***公司的翻译，看到你们公司网站的信息，想和你们公司的老总通个电话，你们 老总电话多少，手机 多少啊，他在吗？ 接待：我们老总叫，手机是**********。 销售：好的，我会跟他联系的，拜拜！ 接待：拜拜！ 总之，办法比困难多。 我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作！ 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而 达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训 练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交 流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业 水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电 话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1．电话脚本的设计 （1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、 细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有 10 人获奖。主讲老师把自己的领带 取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领 带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒 的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后 是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公 司设计的，只做了 4 条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值 800 美 金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这 4 条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱， 11 重点是全球绝牌的这 4 条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外 两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的 男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值 800 美 金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不 出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以 必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价 值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一：突破"秘书"关的技巧 （秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲："上午好，请问这是 XX 商务所吗？" 乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？" 甲 ："请这位小姐帮我找 XX 教练，好吗？" 乙："请问你有什么事呢？" 甲："这件事情很重要，需要和 XX 先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？" 乙："请稍等。" 甲 ："谢谢你的电话帮助。" 案例二： 索取准保手记号码的表达方式 乙："十分抱歉，XX 教练被邀请到企业去演讲了。" 甲 ："那太好了，祝愿 XX 教练每场演讲圆满成功。" 乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）" 甲："这件事很重要，需要与 XX 教练直接沟通。请问小组能告诉我 XX 教练的手机号码，好吗？" 十四、电话销售 如何找到决策人 电话销售，你会面临的一个难题会是如何找到决策者—拿主意的人。 知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务 介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成 功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不 便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。 找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也 可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问： 王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很 难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况： 1．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参 考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。 2．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步 认可。 3． 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买， 那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策 的位子。 4． 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客 户，同样，你最后的策略是直接问：李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？当然，只有 你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：对了, 我还是和我先生商量一 下再说。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。 十五、各类营销形态技巧 电话营销沟通技巧（一） 12 2009-07-05 15:54 1、 掌握客户的心理 2、 声音技巧 A、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； B、 有感情； C、 热诚的态度。 2、 开场白的技巧 a) 要引起客户的注意的兴趣； b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； c) 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f) 简单明了，不要引起顾客的反感。 3、 介绍公司或产品的技巧 a) 面对“碰壁”的心态要好； b) 接受、赞美、认同客户的意见； c) 要学会回避问题； d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 4、 激发客户购买欲望的技巧 a) 应用客观的人的影响力和社会压力； b) 借用他的观点； c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力； 5：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一 生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负 责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对 方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的 每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对 方产生反感或罗嗦。 6： 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询 顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你 吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后 再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 7： 接通电 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您 好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之， 除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢 13 谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实， 这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 8： 接听电话的艺术.... 有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投 诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态 度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服 务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾 客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对 记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利 向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以 免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人 应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊： “喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是 XX， 如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方 回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个 好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听， 都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 9、几个营销小诀窍 诀窍, 营销 第一信己 作为营销人员，你首先要有自信心。对自己的能力、技巧要充分地相信，否则你难以成为一名合格、 优秀的营销高手。其次，要充分相信自己的公司。对公司的社会形象、品牌、拥有的资源要充满信心。最后要相信 公司的产品。对公司产品的特性、功效、优点、缺点等等方方面面要了解。只有你对自己所推销的产品充满了信心 你才能胸有成竹地向自己的客户介绍，你也才能接到一个又一个的订单。 第二寻找客户真正的需求 满足客户的需求是我们最大的追求。我们怎样才能寻找到客户的真正需求？首 先，要清楚你的产品所面对的客户群、客户对象。然后问一问自己，客户为什么要使用你的产品？要知道，各 行各业都充满了竞争，有竞争的产品比比皆是，客户始终用你公司的产品，最重要的不是选择你的价格，而是 在于你满足了他的某种需求。从饲料行业来看，养殖场场长追求的是全面的服务营销，包括引种、疾病的防疫 防治、畜禽出栏的销售、原料价格、稳定产品质量等等；小型的饲料加工厂需求的是原料信息、饲料生产和品控 技术、配方技术、人员培训，以及大型预混料厂家技术的长期依赖等；而对于一、二级经销商，他们需要市场的 拓展与管理，市场的服务、企业文化和公司发展目标的渗透以及稳定的优质优价的产品。寻找到客户真正的需 求，是业务开展延续的根基，即讲求“宁愿一人来万次，不愿万人来一次”。4 t( K/ |+ G' o: O4 _3 g) S 第三做好服务，当好顾问 服务不是我们所谈的单纯的售后服务。它包括售前、售中、售后三方面的服务营 销。售前服务主要着眼于产品的介绍、客商关系的建立等，售中服务在于帮助建立起关系的客户拓展业务、扩大 14 业务，使双方建立“双赢”平台，这是一个发现、分析问题的过程。售后服务在于解决问题。怎样做好服务，当 好顾问？一是具备一定的知识，包括社会知识、业务知识、营销策略知识。二要具有一定的技能。如沟通交际技 巧、咨询技巧、解决问题的技巧、谈判的技巧。三要具备顾客意识。四要能担任顾问的角色。 第四坚持“客户是 上帝，但我不是孙子”，即打破商场中的“人情网” 满足客户的需求，并不是一味地答应客户的要求，作无 原则的让步。客户是我们的上帝，但我们也要学会说“不”，拒绝不合理要求和做法。客商关系是建立在互惠 互利的“双赢”平台上的关系，不是个人的私人友谊。很多经销商往往与营销人员建立很深的私人友谊，拉动 营销人员，给予他更优惠的政策，甚至与营销人员联合攻击厂家。客户固然重要，但厂家才是你的生命线，作 为营销人员要有职业道德；公正和诚实，因为过度的退化有一天会让你无路可走。最后，要记住，必须兑现你 所给出的全部承诺。作为经纪人如何才能炼就身轻如燕的真功夫，成就金牌证券经纪人梦想呢？下面我们就来 谈一谈成为金牌证券经纪人的修炼方法。 1 立场修炼： 中国证券市场已进入稳步发展期，经纪业务作为证券公司主要收入来源，证券营销自然成为各家券商争相发展 的绿地。 曾经有一个观点：新一代的年轻人不管所学的是什么专业，做上几年营销对他们整个职业生涯都将是受益无穷。 所以，证券经纪人既然进入了证券经纪行当，就应该坚定一个信念走下去，因为在卖产品的同时我们更是在向 社会推销自己。 2 意志修炼： 立场坚定是经纪人成功的前提，一个成功的经纪人还需要超强的意志力。 经纪人成长要面临的 4 大挑战： A、寂寞：某证券公司一位银行驻点经纪人写过这样一段打油诗：“出门一把椅，进门一张卓，人看着我，我 看着人。”其生动地表述了经纪人的寂寞生活。 B、惰性：人之初、性本“懒”。每个人都会有惰性，由于经纪人的工作性质天高皇帝远，所以人的惰性就更容 易占领艰苦奋斗的“思想高地”。 C、拒绝：在多数情况下，人们仍然把经纪人称作为上门“扰民”的“推销员”，经纪人在工作中遭到客户的 拒绝甚至是人格上的污辱是家常便饭。 D、业绩压力：自从被叫做经纪人起那个叫业绩的“幽灵”就时刻伴随着我们，我们想抛弃它，但它却成了我 们灵魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做经纪人的躯壳也就失去了存在的意义。 面对以上 4 大挑战唯一解决的办法就是修炼出超常的意志力。也许有人会说：说得轻巧，做起来难啊，事实确 实如此，但这往往也成就了很多人。我的一位朋友用了 4 年时间从一位普通经纪人成长为国内某证券公司营业 部的副总，在他成长日记的扉页中有这样一段话，当面对寂寞时我告诉自己：高处不胜寒；当想偷懒时我告诉 自己：今天工作不努力，明天努力找工作；当遭遇客户拒绝时我告诉自己：努力不一定会成功但放弃一定会失 败；当面对业绩压力时我告诉自己：适当的压力＝前进的动力。 3、 技能修炼： A
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电话销售实战训练.doc
电话销售实战训练 第一章一开始就要找对人 第一节电话销售从选择客户开始 不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候 ,抱着一种什么样的心情? 也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望? 或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的 时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得 事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的 回答是怎么样的? 现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这 个行业所期望的呢? 如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期 望的,那么或许你需要好好地问一问自己： “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我 的业绩增长?” 一、选择永远比努力重要 从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销 售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的 关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看 似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出 自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。 调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程 中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质 问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的 有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。 在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大 的努力，也不会有好的销售结果产生。 在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事 电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时 候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。 在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。 与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间 直接找到一个想要买你的产品的人。 用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所 抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在 目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证 自己的销售业绩立刻提升两倍以上。 我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有 潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间 如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够 立刻增长两倍以上。 电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。 作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩， 首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产 品。 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产 生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 二、列出目标客户的标准 既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间 与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢? 要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需 要具备什么样的条件，符合什么样的标准。 一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。 1有潜在或者明显的需求 客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种 需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说， 就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面 会有专门的介绍)。 那么，什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题，就可以给这些客户群做 一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。 所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销 售产品的有效目标客户。 行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定 的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业， 这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话 销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。 部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某 个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且 还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统 已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发 展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方 面的需求。 条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条 件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服 务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美 的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、 网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。 先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。 2有一定的经济实力消费你所销售的产品 销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比 较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。 即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当 你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品 价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流 了。 尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还 是客户都是有益的。 3联系人要有决定权，能够做主拍板 不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上， 而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策 的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求， 但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人， 因为只有他才是成交的关键。 但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人 来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的 产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。 想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所 在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征， 而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通)，这样的话，你就知道应该先找哪个部 门，和谁联系;然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关 系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的 心坎去，进而增强客户的购买欲望。 一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类： 第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人 他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。 第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一 点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同 样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能 性并不是很大。 第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并 给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破 坏权。 第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有 间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。 针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不 同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。 第 2 节 - 第二节快速寻找客户资料的方法 第二节快速寻找客户资料的方法 明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济 实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢 ?通常情况 之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢? 根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资 料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团 体，也或者通过网络搜索等。 通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是，既然是朋友转介绍，这份客 户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售 人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难 满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。 通过看报纸、查黄页、114 查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是，这些方法都 是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估 来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很 多电话销售人员常用的方法。 只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比 较费力，效率不是很高。 记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电 话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每 天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十 一点左右才能够回家休息。 如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早 上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞 赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果 能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可 以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够 大大地提升我们的销售业绩。 那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢? 接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的 且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。 一、直接购买法 提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人 的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。 举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份 客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料， 但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不 会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。 因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想 办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到 达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在 广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低(有效到达率指 的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有 直线固定电话号码或者手机号码)。 现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工 资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三 到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话 直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间 还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本 还要高许多。 如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至 数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去 找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大 量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找 客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这 样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。 二、资源共享法 资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方 法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻 找客户资料，大家的客户资源可以共享。 记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话 销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、 管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本 上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。 因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不 过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所 有的客户资料加起来也只够我打三天电话。 正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研 讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共 同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效 客户资料的烦恼。 于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享 共同分享彼此的客户资源。 记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为 彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很 快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就 变成了六百份。 接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是 我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。 接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有 八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。) 运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是 因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公 司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、 手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司 的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。 因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目 标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻 求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高， 从而能够大大提升你的电话销售业绩。 第 3 节 - 第三节前台或者总机的沟通策略 第三节前台或者总机的沟通策略 在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚 刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客 户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候 电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这 让他们很苦恼。 以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一 番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去 了”等类似的回答。 不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉 我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情? 在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人 我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找 谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗? 好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或 者总机。 如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢? 其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临 这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常 被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前 台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人 伤感的情形，实在是让人记忆犹新。 对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过 客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实 的问题。 第 4 节 - 一、换个角度看问题 一、换个角度看问题 既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们 必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进 的步伐呢? 道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负 责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。 电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职 责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现 实所在。 电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。 那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢? 我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员 对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙 转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你 想要找到的人为止。 这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地 方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你 转到负责人那里。 但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想 法。 如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话 销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。 同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每 一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗? 当然不会。 如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台 或者总机能够不转接吗? 对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转 做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话 ，对于她的本职工作而言，都是失 职。 在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我 到底应不应该转进去呢?” 也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电 话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢 ? 答案是——有足够充分的理由! 如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这 个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台 或者总机在客观上并没有失职。 电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转 接电话的关键! 第 5 节 - 二、前台或者总机的判断标准 二、前台或者总机的判断标准 下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的 分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判 断这个电话转接理由是否成立。案例 11 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问您找哪位? 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。 (电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自 招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。) 前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理什么事情? (试探一下电话销售人员。) 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司 主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司 因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。 (电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言 前台或者总机已经听得实在太多了。) 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。 (既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好 外出了”。)案例 12 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。 (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管 理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同 样已经接到太多了。) 前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。 (前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会” 会一直开下去。)案例 13 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? (电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道， 李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称 朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸 不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。) 电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。 前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告 王总。 (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还 不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话 所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待 会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍 然是想要判断这次电话到底应不应该转接。) 电话销售人员：还是当面和他讲比较好。 前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。 (前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用 销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的 人。) 电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号 码是多少，我忘了带他的手机号码了。 前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚 ，不如您下次再打过 来吧。 (电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有 重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢?至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这 个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。)通过对案例 11、案 例 12、案例 13 进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断 电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大 类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁;另外一类问题就是问电话销售人员有 什么事情。 通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正 是前台或者总机喜欢问“请问您哪里?”、“请问你要找谁?”、“请问您有什么事情?”的真正 原因。 既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电 话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去， 这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事 情法”。 第 6 节 - 三、关键人物转接法 三、关键人物转接法 关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很 熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例 14 电话销售人员：大雷过来没有? 前台或者总机：大雷?哪个大雷? 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总! (中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是 很熟悉的关系。) 前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例 15 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，先生贵姓? 电话销售人员：哦，我是李总! (李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过 问。) 前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例 16 电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的? 电话销售人员：我是××机构(或者××公司)的，请转王大雷。 前台或者总机：好的，您稍等。 (电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者 可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转 进去。) 第 7 节 - 四、重要事情转接法 四、重要事情转接法 重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前 台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台 或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接 进去。案例 17 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是李斯，请转王总! 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问 问你们王总怎么搞的?到底怎么回事?什么时候可以把货送到? (关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 18 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，您哪里? 电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情! 前台或者总机：不知道您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备 好没有? (关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 19 电话销售人员：请转王总。 (电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很 熟的。) 前台或者总机：您哪里? 电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。 前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。 电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗?叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么? (电话销售人员开始使用强硬的语气。) 前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。 电话销售人员：你是不是新来的?是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道 我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗?要不这样，待会儿王总打电话给我，我 就说已经跟你讲过了! (前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果， 因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者 总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。)除了上面的案例说明的有效绕过 前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助 电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是 给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性， 电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 第 8 节 - 第二章马上激发客户的兴趣 第二章马上激发客户的兴趣 第一节电话销售最初面临的两大挑战 作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想 自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其 是那些非常有意思的陌生的销售电话。 每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用 心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务， 也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员 并预祝他接下来会有好的运气。 接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以 吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同 行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案 例储备;另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售 人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地 方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。 电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越 多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源 等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了 传统的面对面销售方式。(说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅 将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是 指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传 真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。) 究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式 相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直 接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离 以及由此而产生的交通费用以及机会成本等;二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快 的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与 客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为 五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户 沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜 访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。 并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内 会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的 迅猛发展也有效地证明了这一点。 不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外 很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是 一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售 人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接 通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。 第 9 节 - 一、客户时间与注意力的挑战 一、客户时间与注意力的挑战 想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言 稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就 在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打 过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电 话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。 很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候， 他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么 其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候， 也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体 验。 客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工 作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的 一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去 饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这 六件事的先后处理顺序? 如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都 不会反对，甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、 “最好永远没有推销电话打过来”。 电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我 们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。 所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝 贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢? 在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正 在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。 客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。 这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。 第 10 节 - 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有 接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销 策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多 么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定 将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。 客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品， 这就有问题存在了。 如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。 在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常 性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话 已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意 识地自我保护(在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待， 被客户认为是一种骚扰)。 这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。 人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然 一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地 根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。 在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保 护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客 户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。 比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜 欢接听销售电话。 电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的 财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种 防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没 有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。 不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初 30 秒钟 之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看” 等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。 虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售 的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。 于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师，如果 客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢 ?”(或许你也有同样的疑 问。) 这样的问题，实在让人难以回答。 在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙;客户说他不需要，我们 便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手 那里购买任何东西的。 对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出 拒绝的理由;如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件 非常困难的事情。 或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣 也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。 这完全是无稽之谈! 虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的 时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是 需要肯定的)，坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所 谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初 30 秒钟之内时，会很可能弄 巧成拙。 在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的 生意机会远远多于使你得到的生意机会。 真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技 巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他 们能够有效地预防客户的拒绝。 因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本 是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再 优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反 对意见处理的次数与难度。 本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的 目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了，也 就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发 生在电话沟通刚刚开始的时候(对于如何处理反对意见详见第七章)。 如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的 另外一项重大挑战。 要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通 的最初 30 秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就 可以成功地将对话进行下去。 客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间;同时 客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。 第 11 节 - 第二节具有吸引力的开场白 第二节具有吸引力的开场白 开场白指的是在电话沟通开始的 30 秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目 标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电 话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他(可惜的是， 如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下 来的案例分析会有详细说明)。 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客 户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。 好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样，可以设想一下，你现在正在一个公交 车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报!卖报!一块钱一份!”;同样的情境， 另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报 !卖报!本·拉登发表新讲话，称将发 动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中 心风力可达 12 级!”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差 别! 后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发 了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。 接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析， 大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。 第 12 节 - 一、陈述产品的最终价值 一、陈述产品的最终价值 客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在 的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰 厚回报(关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍)。 因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后 能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得 巨大的回报。案例 21 此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他 们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：电话销售 人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗? (这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这样认为，是因为这句话一方面显得很有 礼貌，表达了对于客户的尊重;另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓 名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问 客户“现在接电话方便吗?”的时候，客户会很自然地回答“方便”，而当客户一旦表示他 “方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在 接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间 这样老生常谈的借口。) 客户：方便，请问哪位? 电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲 就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费 30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗? (电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司 的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通 的名义，这样可以迅速赢得客户的信任;其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真 名(范晓丹不仅难记，也难介绍)，而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍， 能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音 介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲 切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不 需要任何的额外投资就可以立刻节省 30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个 电话的最终价值在哪里;同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生 好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。) 客户：是吗?玲玲小姐，什么方法可以帮我节省 30%的长途电话费? (这么好的事情，当然要了解了解。)案例 22 此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信 公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵 塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下：电话销售人员：早上好 张经理，现在接电话方便吗? 客户：方便方便，哪位找? 电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务 商，同时也是沃达风、Orange 的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到， 问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗? (电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用 大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分;至于表示自己公司是欧洲两大运营商 的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。) 客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题? 电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因 为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结 果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗? (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。) 客户：是有这回事，你的消息很灵通。 电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息 最终有多少条短消息成功发送呢? 客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。 电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几 分钟的时间吗? 客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。 (手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一 个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的 话，客户自然而然会有很大的兴趣。) 第 13 节 - 二、提出刺激性的问题 二、提出刺激性的问题 人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在 你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。 如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到 较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说 客户就会产生兴趣。案例 23 此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如 下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗? 客户：方便，方便，哪里?有什么事情? 电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是 想向您汇报一个严重的问题! 客户：什么严重的问题? (电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一 丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。) 电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试 他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲? (我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有 兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。) 客户：不要紧，你直接讲吧! 电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患， 不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时 间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我 想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。 客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢? (造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公 司交代了。)案例 24 此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人 员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的 压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问 是 A 区 123 号的业主李小姐吗? 客户：是的，我是，您哪里? 电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思 的，您现在接电话方便吗? (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果 以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上 挂掉电话。) 客户：方便，有什么事情吗? 电话销售人员：是这样的，李小姐，今天 D 区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是 本月发生的第二宗了，您有听说吗? (严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。) 客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么能住得心 安呢? (关系到安全的问题都是很受业主关心的。) 电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立 在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为 呢? 客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合? 电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些 安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主 一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢? (窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然 是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺 激”。) 客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢? (客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。) 电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的 问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方 法，您看可不可行? 客户：什么方法? 电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有 好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估， 并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得 放心的小区! 客户：这还差不多，确实应该这样做。 电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上 门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗? 客户：好的!什么时候过来?有没有证件? 电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛…… 第 14 节 - 三、让客户感到惊讶 三、让客户感到惊讶 同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛 苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事 实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客 户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产 生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。 比方说，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线!”这完 全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看 法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一 回事，你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例 25 此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户 可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时 抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下：电话销售人员：早上好，刘 经理，现在接电话方便吗? 客户：还好，您是哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天 打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您! (电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理
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电话沟通技巧培训 干扰倾听因素 避免干扰 1 周围影响 2 精力分散 干扰倾听 的四大因素 迫不及待 4 情感过滤 3 周围影响 周围影响案例： 产生原因 具体表现 座席员与座席员之 把自己客户扔在一 间间隔距离较短 在接听电话时，有 的座席员声音太大 旁，客户在讲什么 你一点都听不到 常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上 处理技巧 在拨打电话时或接 听电话时，座席员 与座席员之间保持 一定距离 在接听电话时保持 音量适中，以免打 扰周围座席接听 学会聚精会神，倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上 迫不及待 迫不及待案例： 产生原因 在客户反映问题时， 具体表现 处理技巧 客户还没有表述完整， 每个客户都有自己的 有些问题非常相象 就迫不及待认为已经 听懂或是自我认定 客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 急着打断客户向其解 类似 释问题或是记录相关 内容，而没有真正倾 听到客户的意图 特征，所有反映问题 都有自己的特性，在 倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认 定 避免打断客户讲话， 客户表述完整后再表 达自己的建议和意见 情感过滤 情感过滤案例： 具体表现 每个人对身边事物都 有自己的情感观，或喜 欢或讨厌。以自己的情 感过滤客户的声音，有 些座席员会不自觉的产 生厌恶情绪，以至于客 户在说什么都没听 处理技巧 倾听时，要把自己的情 绪暂时放在一旁，不要 喜欢的声音就为他服务， 不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情 的态度服务 精力分散 精力分散案例： 具体表现 精神不集中，一边听 着客户说话，可自己的 脑子已不自觉飞到九霄 云外，结果客户说些什 么都听不到 处理技巧 在刚上班或吃完饭时， 不要马上就打电话，可 先检查设备，整理资料， 把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时 把所有精力都集中在工 作上 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户 适度适时 适度记录 的问题 打断 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是… 吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解 适度、适时打断 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳 适度记录信息 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题 体贴认同客户 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白”， 座席员要体贴、认同客 户这种感受，把客户要 反映的内容快速体现出 来，及时记录 注意客户表达方式 说明 归纳客户 适度适时 的问题 打断 适度记 录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。 案例录音： 语言技巧 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员， 一定要会说普通话，而且要把普通话说好 声音技巧 1 热情自信 • 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始 4 音量标准 2 语速适中 • 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速 3 吐字清晰 • 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信 心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 • • 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理， 会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可 接近 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习 • 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自 己的音量 礼貌用语 1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你” 2 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象 3 使用谢谢的五种情况 • 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时 候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 你找谁？ 请问您找哪一位？ 有什么事？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你是谁？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要…… 你找他有什么事情 请问有什么可以转告的吗？ 不知道 / 对不起，我现在手头还没有相关的 我怎么会知道 没这回事，不可能的 / 没有这种可能， 我们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任 根据多数人的情况，我们公司目前 是这样规定的…… 客户服务忌语 •我不知道 •别打搅我 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 •我不喜欢你 •我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。 •你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 •我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 服务用语 禁忌 •别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 •快点儿 / 等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。 沟通技巧 表达技巧 • 重点重音 适当重复 • • • • 经常停顿 • 放慢语速 避免打断 表示在听 • • • • 应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致 • • 例如：在报读客户订货数量、品牌号等 客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复 • 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下 • 在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢 语速，让客户进行确认 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 • 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地 说“是的”，这些都是有用的表达语 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有 机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速，便于客户插话确认内容 服务规范用语 电话订货标准 语气语态 1 音量、语速适中 2 保持愉快的音质 3 普通话清晰标准 4 语言组织良好 电话订货标准 礼貌用语 1 用“您”代替“你”称呼客户。 2 提问时以“请”字开头。 3 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的 ! 或不必客 气，这是我们应该做的 ! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数量 5 呼出结束语 呼出开头语 标准用语：您好，请问是 XX （店名）吗？ 等客户回应确认客户后 标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 2 呼出开始语 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 回应客户报货 客户对订货模式不理解 标准用语：重复确认客户报货名称和数量。 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后 我与您确认实际能配的数量。 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是 XXX 吗？ XXX 有没有或我可以报多少啊？ 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与 您确认实际能配的数量。 客户订货数小于可订数时 标准用语：本周 XXX 还有一定货源，请 问你还需要再订一些吗？ 客户未订推进牌号时 标准用语：我们这里还有 XXX ，刚才您 没有订，请问你还需要吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求 标准用语：您今天就订购这些品种对吗？ 确认客户没有其它需求时 标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 4 客户报货完 毕时 与客户确认 实配数 5 呼出结束语 确认客户实配数 客户认为配送量太少 标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有 停顿。 标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请 您谅解！ 确认客户订货金额 客户仍然不接受 标准用语：您本次共配 XX 条，金额是 XXXX 元。（确切的数字） 标准用语：没关系！我们会记录下您的实际 需求，如果您还有其他问题，请与你的客户 经理联系好吗？ 电话订货标准 服务规范用语 1 呼出开始语 2 客户报货时 3 客户报货完 毕时 4 与客户确认 实配数 结束语 标准用语：感谢您的订货，再见！ 5 呼出结束语 谢谢！
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