职业生涯规划培训方案
职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客 观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、 特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自 己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之 有效的安排。有同名书籍对职业规划做了一个比较好归纳总结。 职业生涯规划也可叫职业生涯设计。如：做出个人职业的近期和远景规 划、职业定位、阶段目标 相关图书、路径设计、评估与行动方案等一系 列计划与行动。 职业生涯设计的目的决不只是协助个人按照自己资历条件找一份工 作，达到和实现个人目标，更重要的是帮助个人真正了解自己，为自己订 下事业大计，筹划未来，拟订一生的方向，进一步详细估量内、外环境的 优势和限制，在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职 业生涯发展方向。 职业生涯规划既包括个人对自己进行的个体生涯规划，也包括企业 对员工进行的职业规划管理体系。职业生涯规划不仅可以使个人在职业起 步阶段成功就业，在职业发展阶段走出困惑，到达成功彼岸；对于企业来 说，良好的职业生涯管理体系还可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一 个明确而具体的职业发展引导，从人力资本增值的角度达成企业价值最大 化。借助教育测量学、现代心理学、组织行为学、管理学、职业规划与职 业发展理论等相关科学经典理论，结合中国特色的企业管理实践和个人性 格特征，形成了比较成熟、完善的职业生涯规划体系。 一、前言 •动机与目标 •概念、模式、阶段划分 二、雇员职业生涯规划与管理 • 对象与目标 • 规划步骤 • 人才培养 三、个人职业生涯规划与管理 为什么要做职业生涯规划？ 企业动机 企业目标 •尊重人用人 高归属感、高效率 •人才保卫战 留人 为什么要做职业生涯规划？ 目标： •为未来投资 •作好及时应对准备，心里踏 实 个人动机 •对现实茫然 •安全感与归属感 •更高成就感 •个人：“明天我要嫁给你 吗？” 跨国企业 的职业生涯规划 NOKIA MOTOROLA 上海波特曼丽嘉酒店 微软 什么是职业生涯规划？ 个人在组织中的发展计划 与现实妥协式 自我实现式 统合式 案例分析 案例：刘迪三年前毕业于某著名大学，除计算机 专业知识外还写得一手漂亮的文章，他认为自己 很清楚人生应该做的事，对自己应过的优雅、浪 漫和尊贵的生活方式也订了具体的目标。但刘迪 毕业三年后换了三、四家公司，作过秘书、证券、 编辑，都不能实现自己的生活目标，因此感觉气 馁。 请问：刘迪对自己的生涯规划属于哪类模式？应 如何修正？ 参考答案：自我实现式 分析：刘有较扎实的基础，但初期进行生涯 规划时由于经验不足，容易产生好高鹜远，不切实 际的挫折感。 修正：在人生理想指引下，宜采取“积小成 功为大成功”作法，先采用结合现实的生涯规划模 式，将个人理想与组织远景相配合并使双方受益， 逐步实现可行性目标，累积足够的自信和能力，再 渐渐采取自我实现的生涯规划模式，在中、长期致 力于实现自我目标，最终达成理想。 案例启示： 1 、机遇与目标的专一性：目标要准 2 、万丈高楼从地起：基础要牢 3 、关键是知识与技能积累到了哪一 步？：能力要到 探索期（正式工作前） 职业前期（ 3~5 年） 职业中期（ 30~50 岁） 职业晚期（ 50~65 岁甚至更 晚） 职业前期（立业）： 描述：学会自己做事、被同事接受、获 得成功和失败的事例 任务：工作的挑战性、在某个领域形成 技能、开发创造力和革新精神 要求：学会面对失败、处理混乱和竞争、 处理工作家庭的冲突、学习自主 职业中期 描述：一般在 30-50 岁之间。个人绩效 可能提高、也可能不变或降低 任务：技术更新、培训和指导的能力 转入需要新技能的新工作、开发更广阔 的工作视野 要求：表达中年的感受、重新思考自我 与工作、家庭、社区的关系，减少陶醉 职业晚期 描述：中期继续发展者可以安然处之，生 涯开发停滞或衰退者将面临困境 任务：计划退休、从权力转向咨询角色 确认和培养继承人、从事公司以外的活动 要求：看到自己的工作成为别人 的平台 支持和咨询、在公司外部的活动中找到自 我的统一 职场危机 找不到定位的危机 事业高原时期 的危机 企图在人群中脱颖而 出的危机 接班人的危机 立业：专业工作技能、知识、自我管理能力 职业中期：更新技能、态度 指导（管理）他人的能力 开发新的工作兴趣、跨业学习 职业晚期：了解新信息、观念 二、雇员职业生涯规划与管理 前提： •企业有明确发展方向、战略 •以人为本的企业文化 •雇员明确企业发展方向并愿意统合发 展 职业生涯规划的对象 企业文化与价值观 业绩 价 值 观 给第二次机会者再考 超级明星将被委以重 察一段时间或更换岗 任 位 解聘：业绩不再保护你 失败者：无条件解聘 或延长你的工作 规划什么样的人？ 对象 特点 规划责任人 •新人 •2—3年职员 部门经理 •管理者 •3年以上职员 上司或总经理 发展方向？ 部门经理 部门经理 职业生涯的五种方向 职业生涯方向 1、技术型 2、管理型 3、创造型 4、自由独立型 5、安全型 特点 说明 五种类型不是 截然独立的 讨论： 如何判断雇员的职业发展 方向（五种职业类型各有何特点、如 何运用）？ 技术型： 持有这类职业定位的人出于自身个 性与爱好考虑，往往并不愿意从事管理工作， 而是愿意在自己所处的专业技术领域发展。 在我国过去不培养专业经理的时候，经常将 技术拔尖的科技人员提拔到领导岗位，但他 们本人往往并不喜欢这个工作，更希望能继 续研究自己的专业。 管理型：这类人有强烈的愿望去做管理人员，同时 经验也告诉他们自己有能力达到高层领导职位，因 此他们将职业目标定为有相当大职责的管理岗位。 成为高层经理需要的能力包括三方面： 1 、分析能 力：在信息不充分或情况不确定时，判断、分析、 解决问题的能力； 2 、人际能力：影响、监督、领 导、应对与控制各级人员的能力； 3 、情绪控制力： 有能力在面对危急事件时，不沮丧、不气馁，并且 有能力承担重大的责任，而不被其压垮。 创造型：这类人需要建立完全属于自己的东西， 或是以自己名字命名的产品或工艺，或是自己 的公司，或是能反映个人成就的私人财产。他 们认为只有这些实实在在的事物才能体现自己 的才干。 自由独立型：有些人更喜欢独来独往，不愿像在 大公司里那样彼此依赖，很多有这种职业定位的 人同时也有相当高的技术型职业定位。但是他们 不同于那些简单技术型定位的人，他们并不愿意 在组织中发展，而是宁愿做一名咨询人员，或是 独立从业，或是与他人合伙开业。其他 , 自由独 立型的人往往会成为自由撰稿人，或是开一家小 的零售店 安全型：有些人最关心的是职业的长期稳定性 与安全性，他们为了安定的工作，可观的收入， 优越的福利与养老制度等付出努力。目前我国 绝大多数的人都选择这种职业定位，很多情况 下，这是由于社会发展水平决定的，而并不完 全是本人的意愿。相信随着社会的进步，人们 将不再被迫选裾饫嘈汀 如何明确雇员职业定位： 1 、你在中学、大学时投入最多精力的分别是哪些 方面？ 2 、你毕业后第一个工作是什么，你希望从中获取 什么？ 3 、你开始工作时的长期目标是什么，有无改变， 为什么？ 4 、你后来换过工作没有，为什么？ 5 、工作中哪些情况下你最喜欢，最不喜欢？ 6 、你是否回绝过调动或提升，为什么？然后根据 上面五类职业定位的解释，确定你的主导职业定位。 中兴通讯的“三条腿走路” 雇员职业生涯规划设计步骤 生涯规划实施 确定规划对象 与管理层沟通 定期跟踪、 评估反馈 雇员填写《职业规划表》 确定《规划表》 面谈 雇员职业生涯规划设计要点 （讨论） 1 、是分层分级还是全体做？ 2 、对雇员发展的评价怎么才算客观（潜力、 方向）？ 3 、与雇员面谈时重点谈什么？ 4 、当雇员期望与管理层意见不一致时怎么办？ 5 、如何帮助雇员达成计划目标？难点是什么？ 6 、雇员生涯规划是人力资源部门的事吗？ 几点结论： •公司与雇员计划一定要一致 •不做任何口头承诺，但要明确指出弱点所 在 •教练责任重大 •人力资源部与专业部门同为责任部门，但 关键在雇员本人 •持续的评估与反馈应该形成制度和学习的 风气 1 、制定原则和方向 个人随公司的发展而发展是一个大原则 （ 2 ）水平式 （ 1 ）垂直式 1 、制定原则和方向（二） 2 、提供信息和制度 信息方面：工作职位报告、人才需求状况（职位空缺） 制度方面：规定不同职位的学习课程 内部轮调制度…… 3 、创造环境和效率 大量的培训机会 灵活的竞争机制 双向交流、岗位轮调 致力于培养职业经理阶层 4 、注重效果和提高 对生涯发展状况持续讨论、追踪效果。 座谈 考核 职员职业发展计划表（一） 姓名：张三 部门：人力资源部 部门经理：李四 制定时间： 2002 年 1 月 15 日 监督人：李四 个人能力提升承诺：在 2002 年一年中，提升倾听和获取正确信息的能力，提升组织和计划能力，争取能够独立承担类似新动力训练营，新经理训练 营的大型培训项目。 衡量标准 实施办法 1 、年终考核时， 经理不再认为沟 通是我获得良好 工作业绩的一个 主要障碍。 2 、独立组织一 次大型培训项目， 学员对教务和组 织工作满意度在 4 分以上。 1 、参加公司的内 部 培训课程《有效 沟通》 2 、参加公司内部 培 训课程《人际交 往心理常识》 3 、协助同事王五 组织二期一班、二 班新动力培训 4 、参与第一期总 经理集训营的筹备 工作 5 、找一位亲和型 的同事，（目标赵 大 ）请他多指点， 尤 其在我做错的时 候提醒 6 、走访优秀企业， 了解他们组织大型 培训的经验 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 12 月 已经参加 已经参加 从工作考虑， 仅安排第二 次组织工作， 表现基本满 意 走访了大鹏 证券和核电， 考察报告提 出了一些有 新意的想法 补充发展承诺： （因 8 月工作内容调整，从事招聘工作，补充发展承诺）提升面试技巧 衡量标准 成为独立面试人 实施办法 1 2 3 4 5 6 7 1 、参加人力资源部主办的招 聘人员培训 2 、跟随招聘经理，组织广州 公司现场招聘会 8 效果评价 9 1 0 1 1 12 月 效果评价 已经完成， 培训成绩 优秀 年终评价： （经过一年发展，张三已经可以独立承担大型的培训项目，成长为合格的招聘专员；给与正确信息 的能力还有待加强。） 对雇员的评估 机 个 人 因 素 优势 1、 2、 3、 机会 1、 2、 3、 劣势 1、 2、 危机 1、 2、 消除劣势和危机的组合 监视优势和危机的组合 利用优势和机会的组合 危 改进劣势和机会的组合 机 SWOT 分析表 外 部 —— —— 内 部 会 环 境 因 素 对雇员的评估 •360 度评估：重点在潜力和发展方向 •能力现状与目标胜任力力要求是重点 —— •关于《职位说明书》 •关于《中层经理胜任力模型》 生涯规划实施： （一）雇员发展培训体系 技 能 培 训 管理培训 专业培训 （二）关于培养下属 1 、“培养”：就是超越现在的目标水准 培养 目标水准 现状 （ 1 ）现在担当业务的处理能力 （ 2 ）过去不能处理工作的能力（即 没能力） （ 3 ）对工作的态度（纪律性、责任感、 协调性、积极性等） 2 、“培养”与许多要素相关 本人 素质 干劲 环 境 人 事 工作场所 制度 的氛围 培 养 工作 是否适合 能力是否 于本人 相称 指导者 指导法 热情 下属培养的三项原则 •爱的原则：拥有“一定将对方培养成才” 的心情 •思考型指导原则： •个性化原则：部下究竟是什么样的人？ 思考型指导 思考型指导的特征 长处 短处 1、 磨 练 部 下 1、 部 下 不 的思考能 一定能 力 按指导 2、 培 养 部 下 者的想 的运用能 法去行 力 动 3、 部 下 能 针 2、 费时间 对 事 态 变 3、 较麻烦 化而应对 危机 给予型指导的特征 长处 短处 1、 能 让 部 下 1、 不能磨练部 按指导者 下的思考能 的想法去 力 4、 不 能培 养 培 行动 2、 短 时 间 内 养 部下 的 运 就完成 用能力 3、 不麻烦 5、 部 下不 能 针 对 事态 变 化 而 应对 危 机 较麻烦 •究竟对部下了解多少？ 姓 年 毕 名 龄 业 学 校 工 工 必须教育内容 性格 作 龄 经 历 知 工 思 工 其 短处 识 作 考 作 它 方 能 态 法 力 度 计 划 能 力 想法 长处 现在 交友 将来 公 司 公司外 内 摘要 上司容易陷于自信的 5 种表现 1 、我的教法是正确的 我教的内容是 正确的 2 、看我的背影就能培养部下 管理者应该率先 工作给部下看 3 、教给部下的内容全都被理解了 我是“老手”了 4 、部下应该虚心接受我的指导 我是部下的上司 5 、我得到部下的信任 从表面上看，我和部下的 关系挺好 谁来指导管理者？ 在职辅导文件 全面推行十条“在职辅导”要求： 一、各级上司在安排具体工作时不能简单化 处理，应当在下属开展具体工作前与下属充 分沟通交流，达成共同的工作目标与工作方 案，并使其符合公司要求和部门要求或专业 要求。 二、上司对下属的工作进度必须进行跟综并 及时纠正工作中出现的偏差。 三、上司对下属应当进行技能辅导（包括工 作细节辅导）。 四、各级职员应当积极主动地与自己的上司 进行工作沟通交流，不能盲目服从。 五、上司对下属的工作成果要及时评估，并 根据工作成果的质量和重要程 度及时进行表 扬或批评。公司级的表扬、奖励或批评处罚， 由各部门负责人向公司人事管理部门提出建 议。 六、严重的工作失误，不分职员级别，不论 是否给公司造成损失或负面影响，都必须上 报公司处理，以便警示全体职员。对隐瞒不 报的部门和个人，发现后将予重处。 七、上司必须及时向下属传达公司层面的相 关信息和要求； 八、部门经理级以上领导，每周至少与一个 下属进行一对一的工作感受沟通交流。 九、下属可对上司的“在职辅导”能力给予 评议，长期得不到上司工作指导的职员可以 向公司人事管理部门或总经理投诉。 十、公司人事管理部门定期或不定期地对本 制度的执行情况，进行任意抽查，每月向公 司总经理级以上领导提交抽查报告。 案例分析 夏冰是加入万科已经六、七年的老职员了， 她所学的专业是会计，岗位一直是财务会计。她认 为做会计的上升空间不大，自己不可能升为财务部 主管，工作也没有什么挑战性，每天做的都是同样 的工作，因此也没有什么职业发展设计可言。 请问：你赞同夏冰的这种观点吗？作为她的主 管或经理，你准备在考核中如何与她一起设计她的 职业生涯？ 参考答案：夏的这种观点有待修正 分析：在组织内个人的角色可能很小，但却非 常重要。 作为夏的主管，如果夏长期处于这种应付工作 状态，可以考虑适时调换其工作岗位，以调动其工作 积极性，当然作会计可能很难在职位上有多大发展的 上升空间，但可以让其分担同一职位但责任不同的工 作。如作分帐的可以调到作总帐，再作税务会计，再 作金融调度，。。。。。。 关于岗位轮换 案例分析 案例 ：罗小兵是工程监理方面的专业技术人员，业 务非常过硬，常常在同行中出类拔粹，但他却不善表 达和沟通，不具备管理才能。罗所在公司是地产业的 著名上市公司，曾在京津沪等十二个城市成功地开发 过多层和高层楼盘，现正开发大面积的商品房楼群。 请问：作为罗的上司你在组织内可以为他提供什么样 的发展方向以激励他？ 参考答案：公司可为罗提供水平式的发展方向。 分析：对缺乏管理才能的专业技术人员 可以充分发挥他们的优势，为他们提供发挥专 业才能的空间。可在不同时期有不同工作重点， 接受相关训练，渐次往上发展，接掌责任更大， 内容更复杂的工作。 对罗来说，若他作过多层地盘监理，则还 可以让他去作高层地盘监理，若业务发展还可 以让他作大面积的地盘监理工作。 态一 、 1 、突破设限、开放心胸 2 、生涯规划是投资， 可降低个人风险 3 、放下身段，虚心学习 4 、了解他人专长 建 立 正 确 的 心 •有发展潜力的行业 •有高附加值的行业 •从个人兴趣出发 •与工作相关之跨业领域 域二 、 选 择 学 习 的 领 1 、同行 2 、有经验的前辈 3 、利用资讯 4 、利用媒体 5 、参加社团 三、善用学习渠道 •善向优秀者学习 •生涯规划的检查 思考 •找出关键成功因素 •计算成本，坚持不懈 四、采取有效的方法 1 、创新的思考模式 3 、系统思考 2 、善用逆向思考 4 、价值导向思考 1 则、 和指 方定 向原 公司角色 1 规检定 划讨 和期 2 、提供信 2 主动学习 和训练 息和制度 生涯 规划 4 跨业学习 4 、注重效果 开创新机 和提高 3 发司与 展协 调公 3 个人角色 境、 和创 效造 率环 生涯规划逻辑图 三、个人职业生涯规划与管理 “ 归零思考法” 1 、我是谁？ 2 、我想做什么？ 3 、我会做什么？ 4 、环境支持或允许我做什么？ 5 、我的职业与生活规划是什么？ 目 标 远期 三年 中期 近期 年度 季度 月度 时间 三、个人职业生涯规划与管理 1 、定期检讨生涯现况 •了解自己的特点与条件 •检讨自己的工作履历 •订立事业和人生目标 •对现处组织的评价分析 •把握目前的工作机会 三、个人职业生涯规划与管理 2 、进行生涯规划相关训练 •把握各种学习和训练机会 •多与有经验的人请教生涯经验 •利用各种生涯工具 三、个人职业生涯规划与管理 •生涯目标行动表 •生涯问题对策表 ……. 利用各种生涯工具 2 、善用生涯工具（之二） 三、个人职业生涯规划与管理 3 、积极进取、与公司协调发展 积极工作——杰出成就——积累成功 三、个人职业生涯规划与管理 4 、跨业学习，开创新机 职员自己设计职业道路 —— 帮助职员设定发展方向 1 、技术手段解决，实现个人网上规划职 业生涯 2 、推广在职辅导制度和个人承诺。 3 、实现网上选课系统，提供量身服务 4 、提供即时人力资源专家咨询服务 5 、开展一年一至两次职业发展指导讲座 6 、开展其他辅助培训项目
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2010年大中专毕业生岗前培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2010 年大中专毕业生岗前培训方案 为了解决大中专毕业生的就业问题，根据国家、省文件精神，结 合用人单位岗位设置的实际情况，特制定以下培训方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，根据“以人为本、按需施教，全面发 展、保证质量，联系实际、学以致用”的原则，注重综合素质，提升 岗位能力，实施全员培训，为了促进全面学习，努力提高人员的业 务素质和综合能力，以扎实的岗位知识和深厚的工作底蕴应对社会 经济发展形势的挑战，适应工作岗位需求。 二、主要任务 （一）加强理论学习，提高大中专毕业生的政治素质和政策水平。 （二）加强业务培训，提高大中专毕业生的业务素质和工作技能。 三、培训对象 大中专毕业生。 四、培训方式 采取集中培训办式。 五、培训地点和时间 地点:临汾市卫生监督所三楼会议室 时间: 2010 年 12 月 20 日—12 月 24 日 六、培训要求 （一）加强组织领导，明确专人负责，防止培训走过场，扎扎 实实抓好此次大中专毕业生的培训工作。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （二）创新培训机制，提高培训质量。培训工作要按照用人单位 的需要和要求，提高培训的针对性和实效性，确保培训质量和水平。 （三）严格培训管理，加强督促考核。 二〇一〇年十二 月十五日 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2010 年公益性岗位岗前培训时间表 培训时间 12 月 20 培训内容 公益性岗位管理介绍 授课人 张保吉 日 12 月 21 日 12 月 22 日 12 月 23 日 12 月 24 日 劳动合同法 卫生监督员业务知识培训 职业道德 考核 张保吉 邢洪敏 郭百荣
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新员工培训方案范本
新员工培训方案 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业 应具备的基本素质。 二、培训程序 1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负 责人共同培训，共同考核。（定期：三个月一次） 2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工 书面表格确认为证。（不定期的培训） 三、培训内容 1、公司岗前培训 ——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示 欢迎；按照公司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行 业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员 工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部 门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资 深老员工带新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职 责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现 1 进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、公司整体培训：人力资源部负责--不定期 分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述北京靓康爱婴科贸 有限公司在北京市地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织 结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标 准等；公司有关政策与福利、公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道； 解答新员工提出的问题。） 四、培训反馈与考核 1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存 档，所进行人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每 培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培 训要紧密连接，不要出现培训的空挡。 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意 在实施过程中不断修改、完善。 3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部 及本门培训新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会 者意见，完善培训方案。 2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新 2 员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次，（培训内容见 人力资源部岗前培训）；然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗 位培训）；公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况 下，培训时间为 1-3 天；根据新员工人数不定期实施整体的新员工培训，总体 培训时间一周为宜，培训合格名单报公司人力资源部。 5、公司从****年**月开始实施新员工培训方案。 六、部门新员工培训所需表格 表格 1 新员工部门岗位培训确认表 表格 2 新员工岗位培训反馈表 表格 3 （部门名称）新聘员工培训统计表 3 表格一： 新员工部门岗位培训表 （到职后第一周部门填写） 部门 新员工姓名 培训内容 1、准备好新员工办公场所、办公用品 2、部门经理代表部门全体员工欢迎新员工的到来，介绍新员工认识本部门员工 3、部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 4、新员工工作描述，职责要求 5、讨论新员工的第一项工作任务 6、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出 现的问题，回答新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期 的绩效目标，设定下次绩效考核的时间（30 天后） 谈话记录： 4 部门经理完成确认签名： 表格二： 日期： 新员工岗位培训反馈表 （到职后第一周新员工填写） 部门 新员工姓名 1、你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ A、 是 B、否 2、你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ A、 是 B、否 3、你是否已熟悉公司大楼的情况？ A、 是 B、否 4、你是否已认识部门里所有的同事？ A、 是 B、否 5、你是否觉得部门岗位培训有效果？ A、 是 B、否 6、你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ A、 是 B、否 7、你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ A、 是 B、否 8、在岗位培训中，可以改进的地方 5 表格三： 序号 姓名 （ ）新聘员工培训统计表 性别 年龄 6 工作部门 备注
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实习生培训方案
实习生培训方案 一：目的和必需性 人才是企业发展的关键，企业根据发展战略目标，通过有预见 性的从大专院校引进应届毕业大学生，做为公司的人才储备。为公 司未来的发展储备“后备梯队人才”，保证公司可持续发展奠定基 础。 建立人才储备的管理与培训机制是企业可持续发展的需要； 也是实现企业超常规、跨越式发展的要求；是企业防止因管理层人 才流失给企业造成损失的最好措施；也是提高企业竞争力的需要； 人才储备的管理与培训机制是企业战略发展目标实现的必然要求。 二、人才储备的培养对象 实习生：应届专科以上毕业生，经基层学习、集中培养、实践轮 岗后可培养成为各级管理者或是技术骨干。 三、实习生的培训（带教）老师 主管以上或在本岗位己工作至少二年且经验丰富的人员 四、织组与分工 人力资源部：负责应届大学生整体规划、招聘、培训计划的制 定、培训考核等各方面的监督执行及日常考察。 各部门（车间）：负责应届大学生培养计划实施的支持与协助 ， 工作实习与历练机会的提供和在实习期间业务知识的日常指导等。 五、培训方案与发展路线 1、培训方案 类别 初学期（6 个月以 成长期（6-12 个 成熟期（12 个月 前） 月） 以上） 本 阶 段 主 要 以 综 合 根 据 部 门 需 求 和 实 根据这一年的系 类 系 统 式 培 训 为 习 生 的 意 向 及 前 半 统培训与学习， 主 ， 从 认 知 公 司 开 年 的 学 习 情 况 ， 分 对实习生进行定 阶段说 明 始 ， 到 了 解 公 司 组 到 各 部 门 进 行 实 岗定编，安排在 织 架 构 、 部 门 、 产 习 ， 各 部 门 主 管 安 合适的岗位工作 品 、 工 序 、 工 艺 、 排 带 教 老 师 在 专 业 和学习。 项目开发等。培养 技能上、观念上、 实习生的综合能力 生活上给其帮助和 素质。 辅导。 公司基本情况的了 工作规划能力，过 管 理 角 色 的 认 重点能 解 、 个 人 素 质 的 提 程 管 理 能 力 ， 团 队 知、持续学习， 力培养 升和心态历练 合 作 与 建 设 能 力 、 持续改进 应变与处理能力 培训方 式 授课、体验式培 训、角色模拟、交 带教与工作指导 工作实践 流研讨等 2、实习生实习规划： 新进实习生 考核 入职培训 考核 车间实习 考核 项目部实习 分到各部门实习 一年后转正，顶岗或储备。 3、实习生职业规划： 管理类：新进实习生 正式员工 主管助理 部门主管 部门经理。 技术类： 新进实习生 师 正式员工 助理工程师 工程 高级工程师。 4、实习生前 6 个月的实习（培训）计划见附件表，由人事科长根 据各环节的考核指标，组织相关人员对实习生的实习情况进行考核。 前 6 个月实习结束后，根据各部门提报的人员储备需求表，结合实 习生的个人职业发展意愿和前 6 个月的实习考核情况，由人事科长 编制后 6 个月的实习部门及岗位表，报总经理批准。 5、实习生第 7 个月以后的实习安排由所在的部门主管拟订实习计 划并考核。人事科长进行跟踪和监督，并在次月 5 号前，把实习生 的上月度实习总结和考核情况汇总，发总经理审阅。 6、实习生经为期一年的跨部门的轮职实习，根据实习期间各阶段的 考核和带教老师的评价和实习报告以及发表情况，然后进行综合评 定，根据评定结果，安排到合适的岗位上岗学习。 六、实习过程中的效果跟踪和监控 实习（培训）中的效果跟踪和反馈主要包括实习生与实习（培 训）内容的相关性，对实习内容（培训项目）的认知程度，实习 （培训）的进程和中间效果。主要由人力资源部培训专员执行，对 实习（培训）进行全程的监控，保证实习整个过程按照规划进行， 保证及时解决实习过程中出现的问题，将各种影响实习效果的因素 记录下来，以便在以后和下一周期中加以改进。 七、实习生考核 实习生的考核主要由人力资源部和培训（带教）老师共同完成。 考核内容分为培训（实习）后考试、访谈、带教老师评价和实习报 告发表四个部分组成。考核指标是根据周期前制定的实习（培训） 目标和具体的实习（培训）内容所达到的效果而制定的。考核指标 主要针对授课、体验式、交流研讨培训内容，实习报告主要针对工 作指导、工作实践（考核 周期与流 程见《 实习生培训与管理 办 法》）。 八、培训老师和带教老师的考核与补贴 培训老师对实习生进行培训后，经过人力资源部培训专员调查了 解培训效果和实习生对培训老师的评价，决定是否给培训老师补贴。 带教老师的补贴费用是由所带实习生在一个实习阶段结束后的考核 加实习生对带教老师的评价，最终决定费用的补贴多少。（具体见 《实习生培训与管理办法》。 编制： 审核： 批准：
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基层管理人员培训方案
基层管理人员培训方案 一、培训目标： 通过此次培训建立基层管理人员培训课程体系，并在此基础上不断建立和完善各级管 理人员培训课程，为正峰的长期发展规划培养、提供适合的管理人才。 通过此次培训使基层管理人员掌握管理技能、产品知识及辅助办公系统的知识，从而 提升管理能力、提高生产效率、降低成本； 通过此次培训渗透“能者上、平者让、庸者下”的思想，强化管理人员的危机意识、竞 争意识、责任意识、服务意识，激发员工的潜能、带动公司的学习气氛。 二、培训内容及课程设置 2.1 培训前分析 基层管理人员是我们正峰的一线管理者，公司有 60%以上的员工受到其直接 管理，且公司所有计划和指令都必须透过基层主管而直接落实到基层员工来执行。因 此建立一支训练有素基层干部队伍，对工作的推行、落实工作起到举足轻重的作用。 为确保"初级管理训练班"不流于形式，确实起到效果，人力资源部在拟订课程前进行 以下培训需求调查与分析工作： 2.1.1 培训需求调查问卷 人力资源部于 04 年 12 月针对管理人员需掌握的管理知识进行一次培训需求调查。其 中对课级、副课级干部 35 人进行调查，共回收 30 份培训需求调查表；通过调查大多数 基层主管表明：公司不断发展、壮大，希望通过学习来充实知识、提高能力，以适应公 司发展。 具体调查结果如下： 调查内容 反馈结果 迫切需要及需要详细 1、时间管理 2、如何提升执行力 3、ISO 系列课程 4、如何打造高绩效团队 讲解的课程（按迫切 5、职业生涯规划 6、如何对员工进行有效激励 7、口才表达技巧、8、目标管理 程 度 正 序 排 序 前 11 9、员工心理分析与辅导 10、问题员工管理、11、会议管理、 位） 以往接受过的管理类 28%的人员参加过 PDCA、SPA 与 QC 七大法、冲突管理培训 培训课程 16%的人员参加过 6S、精益生产管理、ISO 系列课程、SWOT 、APQP 分析培训 3%的人员参加过沟通技巧的培训 培训的需求及对培训 1、 希望了解行业的专业知识，并能够到其他企业参观学习； 工作要求反馈 2、 在公司内部开展管理系列课程； 3、 希望将培训工作安排在晚间或休息时间进行，以便有更多的时间进行充电。 4、希望每次培训结束后进行考核。 5、希望培训工作理论联系实践，精益求精，落到实处。 2.1.2 现有人员学历状况分析（共 35 人） 现有课级人数 大专以上学历 中专 高中 技校 初中 其他 直接管理人员 0人 1人 6人 3人 1人 4 人（不祥） 间接管理人员 9人 1人 8人 0人 2人 9人 2人 14 人 3人 3人 总 计 4人 2.1.3 管理与培训类书籍及资料所提供的信息： ● 基层管理人员应具备的技能要求： 50.3%的专业课程；37.7%的人文技能；12%的理念。 ● 基层管理人员掌握的决策类型： 程序性的有例行的、重复的、确定的；非程序性的处理突发事情的能力； ● 基层主管所需具备的能力： 专业知识、计划能力、指导能力、沟通能力、理解能力 2.1.4 通过以上分析，人力资源部进行如下课程设置。 2.2 培训课程设置 2.2.1 培训课程分为两大类：课堂讲授式课程与户外体验式课程 2.2.2 课堂讲授式课程如下： 课程类型 序 培训题目 培训目的 号 管理类知识 1 基层主管的角色与职责 加强管理者对自身的角色与工作职责的认识 2 目标与绩效管理 明确目标管理的重要性与衡量标准，制定可行性目标 及如何使公司目标与个人的目标达成一致。 3 计划与执行管理 掌握制定可行性方案要素与工具，并将其落实到实处。 4 公众表达技巧 提升公众讲话的技能，增强沟通能力与说服力。 5 有效的沟通技巧 运用倾听、反馈等沟通技巧，与下属进行建设性的沟 通；在面对不同人际行为风格的员工时，有效地调整 自己的沟通方式，取得良好的沟通效果。 6 激励与有效授权管理 使自己能分身从事更重要的工作。 7 员工的心理分析与辅导 意识到自己作为教练的角色，抓住最佳教导时机，运 用系统的教导方法帮助员工成长。 8 冲突管理 在冲突中妥善解决情绪问题，寻找有效的解决方案。 9 高绩效的团队管理 采用有效的手段促进团队协作，达成团队目标。 10 职业生涯规划 学会个人与“企业人”职业生涯的规划与管理 ，提高 管理人员自身工作的积极性或更好的指导下属员工。 11 会议管理 掌握会前准备、会中控制、会后跟进的技巧，节约会议 成本，提高会议质量。 12 时间管理 对时间管理的概念、误区和原则有一些基本而清楚的认 识。 13 QC 七大法 运用管理工具，帮助自己达成目标。 14 如何提升内部客户满意 度知识 提高管理人员的协调能力、服务意识，提高接口部门、 内部员工的满意度 电脑软体及应 15 Windows 操作系统管理 掌握 Office 办公软件及 ERP 办公系统知识，提高工作 用 16 如何使用 Word 进行文本 效率。 编辑 17 如何使用 excel 设计表格 18 如 何 Powerpoint 设 计 简 报 产品知识 19 如何应用网络查询资料 20 ERP 系统简介 21 公司产品的前景介绍 22 公司现有产品知识介绍 23 品质意识课程 了解公司产品知识。 2.2.3 户外体验式学习——拓展训练 目的：通过让管理人员参加一些具有特定寓意的户外游戏，让其去体验、思 考、 发现、感悟其中的道理，达到发挥自身潜力、增强自信心、磨练意志、 关心他人、增进沟通、培养团队意识等的作用。 三、培训对象： 本次初级管理培训班分为两个班。 A 班：现任课长或副课长 B 班：非主管职课级干部 四、报名形式： 4.1 报名条件 A 班:所有课长与副科长必须参加 B 班: 1）大专以上学历，在公司供职半年以上； 2）有良好的品德，对集团的文化和经营理念认同并身体力行； 3）是本部门工作与学习的楷模，被本部门员工所认可。 4）各部门拟报 1—2 名。 4.2 B 班报名流程 B 班报名申请流程 报名人员填写 “ 报名申请 表” 填写参加此次培训原因 部 门 主 管Y 意 见 人力资源部 主管意见 Y 副总意见 Y NO NO 不能参加培训班 NO 参加培训班 五、培训的实施 5.1 培训讲师的选择 讲师选择：根据培训课程，采用内、外部培训讲师相结合的方法进行。 内部讲师：可指定有丰富经验和熟练的专业骨干员工和主管担当讲师。 外部讲师：根据公司的现有情况、具体要求选择 3 家以上符合条件的咨询机构， 进行综合评估确定。 讲师类别 内部讲师 优 点 缺 点 1、对企业文化，员工的需求十分了解，讲课能对 1、在讲授新知识、新技术和新 症下药； 2、在课堂上能发挥讲师的作用，而且在日常工作 理论方面有一定的缺陷，权 威性较低。 2、讲课技巧、培训方法等方面 中能起到指导的作用； 3、通过培训，讲师本身的素质也可得到提高； 4、可降低成本。 外部讲师 授课经验丰富、理论性强、知识面广。 不足。（通过培训可提高） 1、 授课临时性强，不了解企 业的状况，授课内容可能 缺乏实用性与连贯性。 2、 培训成本较高。 5.2 培训计划进度表 计划时间 内 容 备 注 1 月 26 日 召开培训委员会 2月5日 报名截止 2 月 18、19 日 1、培训讲师的培训 2、分成小组开发培训课程 依据培训讲师的气质及知识进行培训课题 的分组 2 月 20 日到 3 月 20 日 培训小组对培训课程的设计、开发 1、 从培训需求的调查与分析出发，明确 拟定各部门培训负责人、提报讲师、管理班 学员的标准；及委员会职责 课程目标 2、 根据目标的要求，进行课程设计、安排 课程内容、确定教学模式、教学方法、 教学案例、形成教案 3 月 19 日 — 20 1、 对开发的培训课程进行试 培训课程的评估 日 讲，完善和调整教案结构 2、 对讲师的授课情况进行指导 3 月 21 日 — 31 培训课程的进一步完善与调整 1、 各小组共同完成 1、课程的进行 2、培训的考核工作 3、召开学习交流会 1、确保学员知识能够运用到实处； 2、让学员间进行交流，分享学习、工作经 日 4、5、6 月开课 验； 六、培训的考核与效果评估 为确保学员学习效果的有效性，采用如下方式进行： 考核项目 考核方式 所占比重 备 注 所学理论知识 考试 50% 计算机上级考试、理论知识试卷考试 每月读一本好书 写读书心得 5% 1、 集团拟设图书室，拟每月 500 元费用购置管 理图书，以满足管理人员读书需求。 2、 每人每月坚持读一本好书，并读书心得写与 《月工作总结》 月工作总结 写成报告 10% 1、 写明接受培训后所运用到工作中的知识及所 取得成绩、所改善之处； 2、 写出工作中所存在的问题至少两条； 3、将月读书心得记入“月工作总结”。 上级领导考评 问卷或访谈 形式 13% 1、 培训后的工作改善 2、 培训知识的应用 下属员工考评 问卷或访谈 形式 12% 1、 培训后的工作改善 2、 培训知识的应用 3、 员工的满意度 每月提出 2 条合 5% 理化建议 报人力资源 部 使员工能够动脑去思考、去挖掘公司需完善、需改 进的地方 学员出勤情况 签到表 5% 依培训签到表、培训反馈信息表 七、考核结果 1、考试成绩纳入绩效考核指标 2、考核结果将采用硬性
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证券资格考试培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 与才智合作推广证券资格考试培训草案 一行业大背景 随着证券市场规范化、市场化、国际化进程的不断推进,金融行业的迅速发展,对大量专 业金融人才的需求也日益变得紧迫起来,证券经纪人已成为最为走俏的行业之一. 尤其是今年 4 月份《证券经纪人管理暂行规定》出台，从国家层面给与最高的保障和支 持！从此一个新的职业就此诞生！ 面对巨大的市场，专家指出，而现在注册人员才 5 万，经纪人缺口高达 100 万之多！ 从国外成熟市场的经验来看，证券经纪人的前景无限，收入和地位都是很高的位置， 都是在行业的第一梯队！ 在我国更是青云直上，经历了 07 年的暴涨行情后，08 年的统计显示，国民序列中， 收入第一的行业的就是证券业（大家知道 08 年的股市却是大熊市，甚至叫做股灾）！ 同时，对从业人员的要求也越来越高，第一门槛就是-证券从业资格，也就是执业资质！ 所以，面对巨大的就业缺口，仅仅靠证券公司的培训是远远不够的，而社会助学，社 会培训就大面积地承担了从业前的资格考试的培训工作，而且是作用很大，效果显著！ 二培训中心的机遇 大背景下，需要大思维。 开展证券业培训，不仅可以丰富中心的培训线，扩大生源，带来更多发展空间！同时 也为公司带来全新的盈利点，更有助于中心的做大做强，做细做专！ 真正体现与时俱进，与深圳同发展的理念，深圳是金融立市，尤其证券市场是深圳发 展的引擎！ 这也是中心现在要加强的培训线，也是未来发展一个部分，值得深思和重视。 三我+中心=双赢 我：专业、敬业、资深、全面 证券业资深人士，国家理财规划师，具有证券业执业资质，同时持有证券 行业二级专业水平资格证书及期货资格证书。在多家公司及培训机构从事金融培 训管理工作；主修投资经济专业，长年从事 A 股·权证·期货·外汇等金融产 品的投资与研究，曾担任内地某机构投资总监并在电视台上为广大投资者提供 咨询服务。 资格考试方面，主讲：证券基础、交易、分析； 投资实战方面，主讲：趋势投资和短线制胜法 证券从业方面，主讲：营销技巧和职业胜任法 中心：深港十大教育品牌 优秀办学品牌机构 师资力量雄厚、教学质量过硬、管理水平高超、服务质量一流、教学设施先进 学习环境良好、学科门类齐全。 四推广计划内容 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 一， www.hrtop.com 招生渠道，我的建议有以下几个渠道： 1， 寻求和学校合作，尤其是深圳或附近高校合作。为了即将毕业的在 校生提供考试培训。可以做到三方面意义，一是可以增加一个证书，为 找工作多一份筹码；二是可以为通过考试的学生安排到证券公司实习的 机会；三是可以给成绩优秀者推荐安排工作，解除后顾之忧，实现培训 就业的终极目标。 2， 与证券公司合作，为那些考技术分析从业者提供培训，以及他们能 推荐一部分目标招聘人员到中心参加培训。(可以给与学费优惠等) 3， 常规媒体的宣传和组织活动，以及中心其他培训线复制推广。 4， 每次考试，中心都组织人力物力亲临考场做送爱心活动。 5， 与证券公司合作，在就业上给与学员切实的帮助，作为强大的宣传 力度。 6， 其他可行方式； 二， 我的授课，前期是以考试为主，根据发展，逐步增加培训内容。做 到考试培训，立足考试大纲，精确讲课。后期开展多元化和深度化的专 业培训，我会邀请行业精英或相关专家辅助授课，整合相关行业资源 优势，给学员专业的同时，让知识能够全面化和行业深度化，提高能 力。 五合作模式 建立在互信互惠的基础之上，以学员为中心，整合双方资源优势。 合作模式： 中心招生，我来授课。 六课程课时安排 根据多年培训经验，基础与交易，各为 8 个课时，共 10 课时，每课时不超 过 2.5 小时。 具体科目安排如下：
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化妆品行业：某化妆品公司培训教材(全套免费)
***化妆品公司培训教材 培训说明 培训目的:在于增强加盟商(代理商)对公司营销模式的理解,提高其营销水准, 扩大公司产品的销售,提升公司销售业绩,建立与加盟商稳定,持 久的战略伙伴关系. 培训方式:培训讲师面授. 培训内容: 一:企业文化 中国***化妆品有限公司是全新营销理念运营下的新型高科技企业 ,公司集设计,生 产,网络运营,专业人才输出,业界文化整和,传播于一体.公司本着尊重人才,高效团队, 优质产品的经营理念,致力于***专业护肤机构的本土化(亚洲)建设. 1, 设计:公司产品及连锁店形象设计和制作.公司自成立起即以集团化,专业化为企 业的追求目标,分设了生产,内务,企划,市场,营运等五个部门.其中设计推广作为公司 的一项产业 形成专业的文化传播公司去运作,是培育公司核心竞争力的重要一环. 2, 生产:研发和生产新产品(专业线,日化线),生产基地遍布全国.公司承传中国五千 年本草文化,以健康美容为理念,倾力打造中国一流并有国际竞争力的国际化化妆品 品牌.产品不但严格按照 ISO9002 质量体系进行生产,并针对东方人的生理特点,审美 习惯与亚洲职业女性心理需求,在传统,现代,自然,和谐,平衡间创立拥有鲜明民族风 格与独特个性的特色品牌.根据市场需求及企业发展需要,公司首先推出了雅俪莱系 列.此产品在技术上采用目前世界领先的生化超分子技术 ,通过对化妆品中的有机活 性成分整和包容,更深入的渗透,更强劲的吸收,更畅通的呼吸.随后相继推出***(Polly nice)和 JBL 的香水,彩妆,护肤品等. 3, 网络运营:建立全国统一的加盟连锁形式的女子专业护肤中心.采用了"特许经营 +专卖连锁+售后服务"的运营模式,构建了 21 世纪中国美容界专业化之标准.并首创 了***创业基金. 4, 专业人才输出:向各加盟店输出"顶梁柱"型人物.例如:店长,后区主管等.企业不是 所有者的私有财产,是社会的有机组成部分,***相信:企业最宝贵的财富就是员工,因 此***会为所有员工创造优良的工作环境和充分的发展空间. 5, 业界文化整合:使行业内的专业知识,专业技术等规范化,统一化.企业的的经营策 略与管理模式,决定企业的生存与发展,***公司相信:没有资金,劳动力发挥不了作用; 没有劳动力,资金发挥不了作用;没有管理,劳动力和资金都发挥不了作用.没有规矩不 成方圆,所以严格纪律和团队精神是企业重要的支柱之一.需要我们企业的所有员工 互相协作,互相沟通,富有责任心,敬业精神和言行一致. 6, 传播:通过企业刊物《***》月报向业内外的人士宣传本公司的经营理念和企业文 化. 二:专业知识:(内容见培训大纲) 1, 让每位学员掌握皮肤的构造,功能及作用. 2, 学会分析皮肤的分类(中性,干性,混合性,敏感性)并知道其性质,特点及保养措施. 3, 学会判断问题性肌肤(敏感肌肤,老化肌肤,痤疮肌肤,色斑肌肤)并知道其特点,分 类,形成原因,治疗方法及防护措施. 4, 根据顾客的需求及不同皮肤的需要,学会配制简单的食疗方案.告之顾客美是由 内而外的,健康是美的基础. 三:专业手法:(内容见培训大纲) 1, 根据顾客不同皮肤的需要,护肤的时间,手法的轻重,护肤的步骤是不同的.了解脸 部穴位的方法及作用.(每位学员能够独立操作) 2, ***专业护肤步骤:包头 洁面 祛角质 按摩 面膜 营养水 乳液 霜 隔离 3, ***专业护肤手法:脸部,耳部,颈部,臂部,背部 四:产品知识(内容见产品手册) 1, 了解市场上的化妆品的品质,包装,功能,价位,套系等相关知识. 2, 会独立根据不同顾客需求及不同皮肤的需要配制***专业护肤用品. 3, 掌握***产品的配方,性质,作用及使用程序. 五:仪器使用 1, 掌握各种仪器的性能,使用方法,简单维修及保养. 2, 根据顾客的不同需求及皮肤需要使用不同仪器. 3, 根据顾客的不同皮肤需要控制仪器使用的时间. 4, 在操作室内仪器的摆放位置. 六:销售流程:(内容见培训大纲) 1, 熟练掌握运用***专业护肤连锁机构的销售流程:预约 前厅接待 专家咨询 后区 服务 重回前厅二度咨询 送客出门 a, 预约 预约的方法(熟人预约,陌生预约,电话预约,随机预约):各种预约时的话述;各 店面不同预约的方式不同,时间不同. b, 前厅接待 主动接待,认真介绍,热情服务,真诚感人. c, 专家咨询 让所有的学员学会专家咨询,从中挑选 1,2 位学员成为最棒的专家咨询 人员. d, 后区服务:认真服务 专心聆听 巧妙回答 引导消费 2, 熟练掌握预约及护理时的话述. 熟练掌握顾客销售心理学. 培训课程安排: 第一天 上午 9: 00 11: 30 公司简介: ***专业护肤连锁机构的由来 ***创业基金会 企业文化和美容师职业道德和行为规范 (自我 介绍 工作经历,需求爱好) 下午 2: 00 6: 00 专业篇:第六章 皮肤美容论述 (穿插产品知识介绍) 第二天 上午 9: 00 11: 30 专业篇:第七章 ***专业护肤基本手法 下午 2: 00 6: 00 专业篇:第九章 产品知识介绍(穿插皮肤诊断知识介绍) 第三天 上午 9: 00 11: 30 营销篇:第十章 ***加盟商的商业运作模式与运作流程,专业护肤 服务流程(流程,预约) 下午 2: 00 6: 00 专业知识和手法演习 第四天 上午 9: 00 11: 30 营销篇:第十一章 销售工作指导 护肤时的话术(衔接专家咨询环 节) 下午 2: 00 6: 00 护理演习和仪器使用 第五天 上午 9: 00 11: 30 营销篇:第十一章 销售工作指导 如何做好销售 下午 2: 00 6: 00 发卡,预约演习(分配任务) 第六天 上午 9: 00 11: 00 理论考核:笔试和面试相结合 下午 2: 00 6: 00 护理流程考核:手法和对话 中午,下午完成预约任务 第七天 上午 9: 00 11: 30 学习直属店的管理办法和规章制度 继续完成预约任务 下午 2: 00 6: 00 开业准备(工作环境布置,人员分工,宣布开业方案) 继续完成预约任务 注:每天上下课之前 5 分钟的手操练习,25 分钟的手法练习. 培训大纲 企 业 篇…………………………………………………………………………………6 第一章,***公司简介 第二章,***公司组织结构及部门职能 第三章,企业理念,营销理念 第四章,***创业基金的由来 塑造美好人生 第五章,*** 不可放弃的努力 专 业 篇………………………………………………………………………………10 第六章,皮肤美容论诉 (一),皮肤的基本构造 (二),皮肤的分类 (三),问题性皮肤 第七章,***专业护肤基本手法 (一),穴位及疗效 (二),***专业按摩手法 第八章,彩妆的原理与技巧 (一),美容化妆的依据 (二),形的勾画 (三),美容化妆的步骤 第九章,***公司产品介绍 营 销 篇………………………………………………………………………………16 第十章,经营工作指导 (一),***加盟商的商业运作模式与运作流程 (二),专卖店运营模式与运作流程 (三),***专业护肤中心美容服务流程 (四),如何管理好一个店铺 (五),怎样做一个有成效的领导者 (六),如何成为一个优秀的***员工 第十一章,销售工作指导 (一),护肤时的话术(顾客心理学) (二),专业销售工作指导 (三),销售意识(销售心理学) (四),销售步骤 (五),销售要点 (六),销售技巧 (七),销售技巧的训练 (八),自我训练计划表 (九),影响销售的几点要素 第十二章,附件…………………………………………………………………37 附件 1:加盟店店内员工处罚制度 附件 2:***专业护肤连锁机构(专卖店)员工每日工作规范 附件 3:***化妆品有限公司培训讲师工作规范 第一章,***化妆品有限公司 简介 中国***(Pollynice)化妆品有限公司是全新营销理念运营下的新型高科技企业,公司 集化妆品的设计,生产,网络运营,专业人才输出,业界文化整合,传播于一体,秉承尊重 人才,高效团队,优质产品的经营理念,致力于***(Pollynice)专业护肤连锁机构的本土 化(亚洲)建设,***(Pollynice)专业护肤连锁机构采用"特许经营+ 连锁专卖+ 售后服 务"的运营方式,构建 21 世纪中国美容界与化妆品市场专业化之标准.并首创性地设 立了***(Pollynice)创业基金.公司自成立伊始即以集团化,专业化为企业的追求目标, 分设了生产,内务,企划,市场,营运等五大部门,以高素质的网络拓展人员,专业化的美 容讲师团队,完美的售后服务,科学的营销整合,服务于连锁专卖机构的市场销售. 同时公司承传中国五千年本草文化,以健康美容理念,倾力打造中国一流并有国际 竞争能力的国际化化妆品品牌,产品不但严格按照 ISO9002 质量管理体系进行生产, 并针对东方人的生理特点,审美习惯与亚洲职业女性的心理需求,在传统,现代,自然, 和谐,平衡间,创立拥有鲜明民族风格与独特个性的特色品牌. ***(Pollynice)系列品牌以企业的持续化发展为依托,适时推出:***,金***等系列品 牌,又深入分为专业美白系列,专业祛痘系列,专业祛斑系列,专业护手系列,专业美体 系列,专业抗敏系列,专业眼部护理系列,专业保湿系列,专业防晒系列,精油系列,彩妆 系列等十大系列数百个品种.技术上首先采用目前世界领先的生化超分子技术(CDs Inclusion Technology),通过对化妆品中的有机活性成分进行分子整合包容,把维生素, 细胞生长因子,细胞转化因子,天然精华素,保湿因子,美白因子,芦荟,胶原蛋白,沙棘等 有机活性成分充分化合,从而让人体皮肤更加容易完全吸收,也使***化妆品功效卓著, 超凡脱俗. ***(Pollynice)!一个同甘共苦,荣辱与共,共铸辉煌的美好机构与民族品牌. 第二章,***公司组织机构及部门职能 一,组织机构: 二,部门职能: 营运部职能: 1,***专业护肤连锁机构的建设; 2,加盟网点商品,企划用品等的订购,储运和配发; 3,营销方案的实施和评估; 4,售后服务(对产品质量,培训效果,补货等事宜的跟踪,反馈). 市场部职能: 1,销售模式的开拓和推广; 2,讲授企业文化,营销知识,专业知识和产品知识; 3,提供专业营销计划; 4,市场维护和监督; 5,直属网点的人事管理. 企划部职能: 1,公司(产品)及连锁店形象设计和制作; 2,企划(营销)方案,企划用品的制作和推广; 3,《***》报编辑发行; 4,公司可持续发展的战略研究. 内务部职能: 1,核算和监督; 2,内务管理制度的建立和实施; 3,人力资源挖掘及保障; 4,创业基金的审核. 生产中心职能: 1,研发和生产新产品 2,品质和外包装的统一 3,不断降低综合成本 第三章,企业理念,营销理念 一,企业理念: 1,企业自诞生之日起,就不仅是所有者的私有财产,而是社会的有机组成部分. 2,员工是企业最为宝贵的财富,因而善待员工,并为他们创造优良的工作环 境和充分的发展空间是企业责无旁贷的责任. 3,低成本经营和高效率管理是企业生存和发展的基础,因而企业经营策略和 管理模式应以此为前提. 4,与相关企业,社区,政府建立良好的关系是非常重要的,因而我们应致力 于创造企业与社会,环境之间的和谐. 5,严格的纪律性和团队精神是企业最重要的支柱之一,因而强调企业内部人 员的互相协作,互相沟通的重要性. 6,富有责任心,敬业精神和言行一致,是每位员工的自律的重要方面,对企 业至关重要. 7,富有学习精神和上进心是企业员工持续发展的原动力,因而保持对新事物 的关注,创造优秀的学习氛围以及员工自身修炼与提升是极为重要的. 8,正直,善良,富有爱心,善待环境是美德,并应得到尊重.同时,不支持 违背伦理道德规范的行为. 二,经营理念: 1,任何一项连锁经营活动能够持久稳定地进行,必须有两个条件:严密的组 织和共同遵守的准则. 2,没有资金,劳动力发挥不了作用;没有劳动力,资金发挥不了作用;没有 管理,劳动力和资金都不能发挥作用. 三,核心理念: 第四章,***创业基金的由来 塑造美好人生 一,建立: ***创业基金是***公司将利润返还社会并扩大和维持销售网络一种方式.资助对象 分为三类: 1,***公司工作满一年以上的优秀员工或***美容学校每期前二名优秀学员; 2,开设***形象店(150M2 以上,10 万元基础装修)的; 3,地区代理商或加盟店主严格按照***公司连锁规则经营一年以上的,由 于不可抗力因素(天灾,人祸等)导致经营无法继续下去的. 二,申请者同时接受下列条款,否则不予受理或吊销成员资格: 1,***创业基金对适合对象提供一定数额的无息开店资金,分 1-2 年逐步归还基金会; 2,***创业基金只提供给***形象店(150M2 以上,10 万元基础装修),并同意开设*** 连锁店只销售***公司审定品牌的化妆品,同时拥有二名以上国家资格认证的执业美 容师; 3,三年内申请者不得作为与***系列化妆品实质上有竞争关系的其它品牌产品的分 销商; 4,不准串货,不准低于***公司制定统一零售价格销售.违反第 3,4 条者***公司有权 终止合同并追索***创业基金; 5,申请加入***连锁店需与***公司签定合同并经过律师公证. (创业基金解释权归* **公司所有) 第五章,*** 不可放弃的努力 在由失败通往胜利的征途上有道河,那道河叫放弃;在由失败通往胜利的征途上有 座桥,那座桥叫努力. 自古希腊以来,人们一直试图达到 4 分钟跑完 1 英里的目标.人们为了达到这个目 标,曾让狮子追赶奔跑者,也曾喝过真正的 虎奶,但是都没实现 4 分钟内跑完 1 英里的 目标.于是,许许多多的医生,教练员和运动员断言:要人在 4 分钟内跑完 1 英里的路程, 那是绝不可能的.因为,我们的骨骼结构不对头,肺活量不够,风的阻力又太大,理由实 在很多很多. 然而,有一个人首先开创了 4 分钟内跑完 1 英里的纪录,证明了许许多多的医生,教 练员和运动员都断言错了.这个人就是罗杰•班尼斯特.更令人惊叹的是,一马当先,引 来了万马奔腾.在此之后的一年,又有 300 名运动员在 4 分钟内跑完 1 英里的路程. 训练技术并没有重大突破,人类的骨骼结构也没有突然改善,数十年前被人认为是 根本不可能的事情,为什么变成了可能的事情 是因为有了榜样的力量. 在***公司每个人都可以成为榜样. 第六章,皮肤美容论述 古今中外,美容是所有女性生命中重要的一部分,人类对肌肤,容颜的美化要求,由来 已久,因此美容热潮从古到今是健康观念,同时也是一门值得深入探讨的课题. 美容的目的:美化容颜,保养肌肤. 美丽健康肌肤的先决条件:清洁,滋润,有光泽,纹理细腻,面色红润,触觉是柔软,光滑, 有弹性,本质上有对疾病的抵抗力. 一,皮肤的基本构造: 皮肤覆盖在人体最外面,与人的容貌密切相关.皮肤对人体起着重要的保护作用.人 体皮肤含有大量的水份,占人体总含水量的 70%,是人体最大的器官.成年人皮肤的面 积为 1.5 2 平方米左右,其重量占人体 13 15%,厚度 0.5 4 毫米,身体各部位的皮肤厚度不尽相同,眼睑处皮肤最薄为 0.5 0.7 毫米,比较娇嫩,手 掌,足底处皮肤最厚.表皮为到鱼鳞状. 皮肤的结构:皮肤由外向内可分三层表皮层,真皮层,皮下组织. (一),表皮层:表皮是最外层皮肤,覆盖全身,有保护作用.平均厚度为 0.07 2 毫米.表皮 内无血管,但有许多细小的神经末梢,感知外界刺激,产生触觉,痛觉,压力觉,温觉,冷觉 等感觉.表皮由外向内可分五层:角质层,透明层,颗粒层,基底层.表皮的各层实际是处 于角化过程中不同阶段的细胞形成.基底层的基底细胞是表皮细胞的生化之源,它不 断产生新细胞,并逐渐向皮肤表层推移,变成各层细胞,最后变成死细胞,以皮屑脱落大 约需要 28 天. 1,角质层 是表皮最外层,由 4-8 层扁平无核的角化死细胞构成.细胞排列紧密,对人 体起保护作用.外层的角化细胞到一定时间会自行脱落,同时会有新形成的角化细胞 来补充.经常受磨擦部位皮肤的角质层比较厚,如手掌,足底等处.眼睑部的角质层最薄, 皮肤比较娇嫩.角质层的厚薄对人的肤色和皮肤的吸收能力有一定的影响 .角质层过 厚,会使皮肤看上去发黄,而且缺乏光泽.皮肤有一定的吸收能力,角质层越厚,皮肤吸 收能力越差.在做皮肤护理时,利用磨砂,去死皮等手段,将过厚的角质细胞去除,能使 皮肤细嫩而富有光泽,同时也提高皮肤对营养物质的吸收能力,达到理想的护肤效果. 但是,眼睑部角质层很薄,不能做人工脱屑,以免损伤皮肤,按摩时也要轻些,避免拉松 皮肤.它具有防护,防尘,防菌,防水,防紫外线,散热,保温的作用. 2,透明层 位于角质层下,只有手掌,足底等角质层厚的部位皮肤才有此层.透明层由 2 3 层扁平无核的透明死细胞构成,呈无色透明状,光线可以透过. 3,颗粒层 位于透明层之下,由 2 4 层菱形细胞构成.这些细胞几乎接近死亡,正要蜕 变成角化细胞.细胞内含有细小颗粒状物,有折射光线作用可以减少紫外线射入体内. 4,棘层 位于颗粒层下,由 4 8 层带棘的多角细胞构成,是表皮中最厚的一层,细胞之 间的棘突相连,细胞间隙中有组织液,为细胞提供营养.棘层中有许多感觉神经末梢,可 以感知外界各种刺激. 5,基底层 位于棘层之下,是表皮的最下层,呈圆柱状,单层排列,与真皮波浪式相接,由 基底层细胞和黑色素细胞构成.黑色素细胞呈树枝状稀疏散 布在基底细胞之间,有分 泌黑色素颗粒的功能. (二),真皮:位于表皮之下,与表皮呈波浪状牢固相连.其厚度约为表皮的 8 倍.由大量 纤维结缔组织,细胞和基质构成,并含有丰富的血管,淋巴管,神经,腺体,肌肉皮脂腺,汗 腺,毛囊等.当皮肤划伤及真皮时,会产生疼痛感觉, 皮肤会出血.创伤修复过程中纤维组织大量增生,伤愈后会留疤痕. 真皮中的纤维结缔组织有三种:胶原纤维,弹力纤维,网状纤维.它们使皮肤具有良好 的柔韧性和弹性. 1,胶原纤维:具有一定的伸缩性,起抗牵拉作用. 2,弹力纤维:有较好的弹性,可使牵拉后的胶原纤维恢复原状. 3,网状纤维:是胶原纤维和弹力纤维的幼小状态. 4,基质:是黏的胶状物,填充在纤维组织和细胞之间.它的主要成分是黏多糖,还有一 些蛋白质,盐分和大量的水分.真皮层是人体的储水库之一含水量占全部皮肤组织的 60%,若低于 60%时,皮肤会呈现干燥,起皱纹等缺水状态. 也是营养物质代谢交换场所. (三),皮下组织:位于皮肤的最深层,其厚度约为真皮层的 5 倍.主要由大量的脂肪细 胞和疏松的结缔组织构成,含有丰富的血管,淋巴管,神经,汗腺和深部毛囊等.皮下脂 肪有保温防寒,缓冲外力,保护皮肤等作用,脂肪细胞被分 解后还可以释放能量,供人体活动需要. (四),皮肤附属器官:皮脂腺,汗腺,毛发,爪甲. 1,皮脂腺:除手脚掌外,皮脂腺遍布全身,以头面部最多,其次为前胸和背部.可分泌皮 脂滋润皮肤,毛发,防止水分蒸发,呈弱酸性,有一定的抑菌, 杀菌作用. 2,汗腺:分大汗腺和小汗腺.大汗腺分布在腋窝,乳晕,肛门及外阴,外耳道等处.小汗腺 广泛分布在全身(除唇红及指甲)以手掌,脚底,前额,腋下等处最多. 3,毛发:可分为长毛,短毛,毳毛三种.长毛包括头发,腋毛,阴毛等.短毛有眉毛,睫毛,鼻 毛等.毳毛柔软色淡,除手脚掌和指趾末节外,遍布全身. 4,甲:覆盖在指趾末端,为半透明的角质板. 二,皮肤的分类: 人的皮肤一般可分为五种类型.既:中性皮肤,干性皮肤,油性皮肤,混和性皮肤,敏感 性皮肤. (一),中性皮肤:是健康理想的皮肤,多见于青春发育期前的少女.皮脂分泌量适中,皮 肤既不干也不油,皮肤红润细腻,富有弹性,毛孔较小,对外界刺激不敏感.中性皮肤的 ph 值为 5-5.6. 保养原则:清洁保护为主,夏天防晒,冬天防干燥. (二),干性皮肤:皮肤白皙,毛孔细小而不明显.皮脂分泌量少,皮肤比较干燥,容易身生 细小皱纹.毛细血管表浅,易破裂,对外界刺激比较敏感.干性皮肤可分缺水和缺油两种. 缺水干性皮肤多见于 35 岁以上及老年人.缺油干性皮肤多见于年轻人.干性皮肤的 ph 值为 4.5-5. 保养原则:以油性护肤为主,不易过多洗涤. (三),油性皮肤:肤色较深,毛孔粗大,皮脂分泌量多,皮肤油腻光亮,不容易起皱纹,对 外界刺激不敏感.由于皮脂分泌过多,容易生粉刺,痤疮,常见 于青春发育期的年轻人.油性皮肤的 ph 值为 5.6-6. 保养原则:清洁去油腻为主,不易用油性护肤品,尽量用平衡性化妆品. (四),混合性皮肤:兼有油性皮肤和干性皮肤的特征.在面部 T 型区(前额,鼻,口周,下 巴)呈油性状态,眼部及两颊呈干性状态.混合性皮肤多见于 25-35 岁年龄的人. 保养原则:为改善毛孔,按照基本的洁肤,紧肤的程序,按不同部位分别对待. (五),敏感性皮肤:可见于上述各种皮肤,其皮肤较薄,对外界刺激很敏感,当受到外界 刺激时,会出现局部微红,红肿,出现高于皮肤的疱,块及刺痒症状. 保养原则:应该选择无香料,无防腐剂,无酒精,无色素的保养品,洁面程序简 单避免重力,按摩,热敷. 三,问题性皮肤: (一),痤疮皮肤:中医讲法是面疱,俗称青春痘.常见于年轻人,与皮脂腺 有关的皮肤问题.是多因性疾病,与雄性激素水平增高有关.多发生在 15-45 岁人群 中,男性多于女性. 1,发病因素: A: 内分泌 跟雄性激素有关,皮脂腺增生; B: 毛囊漏斗过度角质化 分泌物排不出去; C: 遗传因素 有家族性,受基因控制; D: 其他因素 饮食,气候,精神状况. 2,形态及程度:A: 粉刺型 包括白头粉刺(封闭型),是毛囊孔被角质层覆 盖而形成.黑头粉刺(开放型),是毛囊内痤疮杆菌大量繁 殖,引起毛囊发炎形成痤疮; B: 丘疹型 多见于痤疮初起或较轻的人,皮疹以红色小疹 为主,部分皮疹中央有黑头粉刺; C: 脓疮型 皮疹为红色丘疹中央见到小脓疮,伴有轻度痛. D: 结节囊肿型 炎症比较深,范围大,消退后易留下疤痕, 伴有色素沉着; E: 以上各型都聚集在脸上,可以留下疤痕及色素斑. 3,病因型分类:A: 青春痘 发生在 25 岁之前,处于激素转型期,代谢较旺盛; B:春情痘 发生在 25 岁左右的年轻人,该阶段身体发育成熟,体内激素分泌旺盛.因 情绪,心理因素而成; C:病菌感染痘 因皮肤表面皮脂膜受损,皮肤抵抗力下降,外来的病菌由入口处进入 皮肤,使皮肤发炎,感染而成; D:病毒外排痘 因食物,饮料,药物,化工性等受污染后进入血液而成. (二),色斑皮肤:色斑是我们美容皮肤科最为关注的问题,也是最难解决的 难题,各国的美容专家都在研究其治疗方法.斑的形成分先天性斑和后天性斑. 1,先天性斑:A:雀斑 与遗传有关,常常从 5-7 岁时出现,好发于棉颊, 鼻部,也可见劲部,手部等暴露部位.皮疹为淡褐色或深 咖啡色芝麻粒大小斑点,表面光滑,不高出皮肤无自觉症状,日晒后颜色加深; B:太田斑 在眼睛周围,是淡蓝灰色; C:颧斑 (孙氏母斑)在真皮层,处于小块状,深褐色两 颊全部. 2,后天性斑:A:妊娠斑 是因为长期气血耗损.布于眼下部,脸颊; B:内分泌失调斑 与神经因素及日晒,某些慢性内脏疾病 等因素有关.好发于两颊,颧部,前额,鼻部等处,为淡 褐色或深褐色斑片,常常对称分布,所以又称蝴蝶斑. (三),过敏皮肤:由于化妆品而引起皮肤的过敏症状,主要表现为皮肤出现红肿,发热, 发痒,严重者反映会出现皮炎,皮疹,水疱,这些反映称过敏性皮 肤.过敏性皮肤分先天性过敏和后天性过敏. 1,先天性过敏:大多数属于体质过敏,跟遗传有关; 2,后天性过敏:和肌体的免疫力低下,婴幼儿期用过多的抗生素,成年人常期药物治 疗,滥用抗生素,大病拖延,经脉气不足,皮肤屏障的破坏,角质层 的损伤和皮脂膜的破坏有关; 3,毛细血管扩张症:是一种皮肤和黏膜上的小血管,因某种因素引起的持续性的扩张, 形成的红色或紫红色的点状,星芒状,网状,线状的损害,多数没 有自觉症状,偶尔有炙热感或刺痛感. (四),老化皮肤:皮肤组织功能减退,弹性减弱,无光泽,皮下组织减少变 薄,皱纹增多,色素增多. 1,假性皱纹:脸部出现的不稳定可自行消退的.原因:是由于皮肤暂时性缺水,缺滋润 而引起来的. 2,定性皱纹:是脸部形成的稳定性的皱纹.原因:由于胶原纤维和弹力纤维的功能降 下而导致皮肤的弹性,韧性降低. 第七章,***专业护肤基本手法 ***专业护肤连锁机构的专业护肤手法是采用中西式指压法,具有消除疲劳,保持血 液循环,减少皱纹,防止毛孔扩张,有利于各种营养品的渗入. 一,穴位及疗效: 1,印堂:在两眉之间正中,去川字纹,使皮肤光泽.主治:前额痛,鼻部疾 患,失眠等. 2,太阳:在眉梢与目外之间,后约一寸凹陷处.主治:明目,醒脑,提神. 3,鱼腰:在眉 2/3 处. 4,丝竹空:在两眉毛端凹进部位.主治:头痛,目眩,眨眼. 5,瞳子蓼:眼尾外.主治:近视,神经萎缩,急性结膜炎,偏头痛,清除黑 眼圈. 6,承泣:前眼尾中下位置,正视时眼球正下方.主治:清除眼袋,明目,夜 盲,口眼歪斜. 7,睛明:眼球部位,眼内角边.主治:视力减退,色盲,夜盲,保持眼部皮 肤弹性. 8,攒竹:眉头部位起皱处.主治:头痛,目眩. 9,四白:承泣下面.主治:增强皮肤弹性,防止色斑. 10,颧蓼:颧骨正中下. 11,下关:颧骨侧面中部. 12,颊车:牙齿咬紧,在两块硬肉外. 13,迎香:鼻子两边,鼻翼外侧 0.3-0.5 寸处.主治:慢性鼻炎,面瘫,三 叉神经痛,面部痉挛,胆道回虫症. 14,人中:鼻下正中.主治:癫狂,昏迷,牙关紧闭,嘴歪腰背酸痛. 15,地仓:嘴角两边.主治流口水,预防唇纹,感冒,支气管炎. 16,承浆:下巴正中.主治;癫狂,牙痛,排毒,消双下巴. 17,听宫:耳朵骨内凹陷处.主治:耳鸣,耳聋,牙痛,面瘫. 18,医风:耳环后.主治:面肿,耳鸣,聋哑,牙痛. 19,风池:后脖子上. 20,百会:双耳尖向上交叉处. 二,***专业按摩手法 (一),面部按摩手法: 额头:1,大安抚.2,捏按额部,按一下太阳穴.3,捏按额中部(按压睛明, 神庭)4,交叉打滑.5,拉锯齿,延伸至脸部.6,轻拍额头. 眼部:1,安抚眼部(反圈).2,舒缓眼角(拉眼角皱纹)美容拍.3,提按 眼袋(推眼袋,包眼袋)4,舒按眼袋(推眼袋,包眼袋)5,点按眼周 穴位(打小圈按,然后滑按)6,交替安抚(单手小八,双手大八) 面颊:1,打小圈走三线(四白-太阳 迎香-听宫 地仓-听会)2,点按面部穴位, 四白,太阳,耳门,颧僚,巨僚,上官,下关,听宫,迎香,人中,乘浆, 地仓颊车翳风.3,搭房子,大鱼鲚揉捏.4,弹指,正弹:单指,双指, 反弹.5,美容指提捏面颊.6,正反手交替拉抹. 口周:1,鲤鱼翻身(横托,竖托,交叉托,鲤鱼翻身-太阳穴)2,正反手拉抹. 3,扣抚下巴-带到面颊.4,揉捏下巴.5,唇部吻合,弹指.6,按揉下 巴,托带 7,按揉嘴周,打刮弧. 鼻:1,按揉鼻翼.2,按揉鼻侧.3,按揉鼻唇沟.4,刮拉鼻梁. 结束动作:1,提按面部.2,拉抹下巴,面颊.3,鲤鱼翻身.4,大安抚. (二),***耳部按摩手法: 第一节:由上而下反复搓拉耳朵四次. 第二节:由耳垂开始揉捏至耳轮廓,反复四次. 第三节:轻提医风穴,由医风 听会 听宫 耳门 角孙 -颅骨 窍阴 脉 完骨,依次揉按穴位 四次. 第四节:沿耳洞上下左右提按四次. 第五节:轻翻耳廓四次. 第六节:用掌心轻捂耳朵揉按两次打开,反复四次. 第七节:轻弹耳垂八次结束. 第十一章,销售工作指导 一,护肤时的话术 (顾客心理学): 让顾客躺在美容床上,做好做美容前的一切准备工作,向顾客了解:是否做过美容 用 过哪种产品,现在还在用哪种产品 对哪种品牌的产品感兴趣 效果如何 等. 顾客回答: 1,"我从不做护理,在家里只用一些很普通的产品." 美容顾问针对这种顾客,主要介绍皮肤护理的重要性和老化角质沉积对皮肤的伤害. 举例说明:如果不经常祛除老化的角质层,它会造成毛孔堵塞和皮肤表面暗淡,无光泽, 时间长了,很容易形成粉刺和疙瘩,皮肤过早衰退老. 2,"我经常做护理,我用的 XX 品牌,使用效果还可以." 美容顾问回答:"像您经常做护理的皮肤,您的皮肤保养得挺好,您应该好好地保养下 去.像您这种年龄,要比不做皮肤护理相同年龄的人最少看上去要小五岁,这就是护理 的好处,您以前用的产品是不是根据皮肤分类的 回答是或不是,美容顾问要跟她讲清 她的皮肤是哪种类型. 1),假如是油性皮肤,就要对她讲:"您不能用一些含油脂过高的产品,因为您用含油脂 过高的产品,用了以后,您感觉到脸部会有更油腻的感觉,还会堵塞毛孔,会形成粉刺疙 瘩,您该用一些清爽型的产品,用后不会有那种油腻感,但需要加一些保湿类的产品,油 脂旺盛,不能说明皮肤不缺水." 2),假如顾客是干性皮肤,你要对顾客说:"您属于干性皮肤,像您这种皮肤需要大量补 充水份,您不应该用清爽型的产品,您需要用一些含油脂量较高的产品,这样才会补充 您皮肤的油脂和水份." 3),假如顾客是混合性皮肤,你就要针对她的皮肤来说:"像您这种皮肤选择化妆品时, 既不能选择含油量过高的产品,也不能选择含油量过低的产品,您要选择混合型的产 品,如果油脂过高太油,油脂过低又发干.因为这种皮肤是随着季节变化而随之变化 的." 以上话语说完后,美容顾问要对顾客讲:"我是一名受过专业培训的美容顾问,我叫 XX,大姐您贵姓 现在我开始给您做护理,您先感受一下我的手法,如果有什么意见和 建议您尽管跟我提出来,我会让您绝对地满意." (一),洁面: 护理的第一步洁面时,你要看出她的额头部位,眼角部位,脖子部位是否有皱纹,如果 有皱纹的话你要断定是真性皱纹,还是假性皱纹,如果假性皱纹,你就要对顾客讲:"XX 大姐,您看您某个部位已有细小皱纹出现,您要抓紧时间做皮肤护理,如果您不抓紧做 护理,等到形成真性皱纹时,就很难去掉了.做皮肤护理不是说能把 70 岁的做成 50 岁 的,它只是延缓衰老,最起码您和您不做护理的同龄人站在一起,看上去您比她起码要 小几岁,而且您的皮肤的光泽度和白嫩程度要比不做护理的同龄人好得多."举例说明: (在举例时,要拿自己和自己的同学,同事,朋友,亲属)你要说:"我有个同学,以前从不做 护理,自从我来了***以后,她看到我的皮肤特别有光泽,而且感觉到特别白嫩,她就问 我:"你用的什么产品皮肤这么好 "因为我们俩是同龄人,我们俩个在一起对比她要比 我感觉大很多.后来,我就叫她过来也经常做一做护理,现在她的皮肤特别好,比我的还 好,她只做了一个月,现在没事她老气我,她说:"你看我的皮肤现在比你要好多了." 眼护: 做眼部按摩时,要对顾客介绍眼部护理的重要性:因为人的眼部皮肤是最薄的皮层, 肌肉分布特别密集,它在皮肤当中就像人体中的心脏,需要特殊原料护理眼部皮肤,普 通的护理产品眼部皮肤是绝对吸收不了的.为什么任何一家美容院做脸部面膜时,不 做眼睛部位 就是因为这些原料的营养成分眼部皮肤吸收不了,就像一个婴儿她需要 的母乳,你给她喝豆浆是代替不了母乳的.我们这里专门有一套眼部护理,效果特别好. 举例说明:上次有个顾客,她来做护理时,黑眼圈特别重,我推荐她买了一套眼部护理, 才刚做了两次,第三个星期来时,黑眼圈就没有了,眼袋和眼角皱纹也明显减轻了,这个 产品的效果真的很好.因为这套产品它也有面磨,按摩膏,护理程度跟脸部基本相似,所 用材料都特别精细. (二),祛斑: 做脸部护理时,如果顾客脸上有斑,首先要断定斑是由什么原因引起的,假设日晒斑, 黄褐斑还是妊娠斑,老年斑和遗传斑.一定要判断准确是什么斑.要问顾客以前用过什 么祛斑产品,效果怎么样 顾客回答:"使用了很多祛斑的,效果都不怎么样,有的产品祛 了,后来又长出来了."这样的话人要对顾客说:"您使用的任何产品不能单一使用祛斑 产品,假设单一使用祛斑产品,既使能够祛掉,也还会再长出来,因为斑的形成原因是多 种多样的,有的是内分泌紊乱失调,光靠外界中药,调理一下内分泌,加上外界的祛斑配 套产品都有一种强制脱落老化的角质层,所谓脱落老化的角质层就是没有神经的这 层表皮,因为这层表皮是隔离紫外线直接照射到真皮,因为这层表皮被祛掉后,没有任 何东西隔离紫外线了,所以要加防晒,来代替刚刚祛掉的这层表皮,直到另一层表皮长 出后再脱落,脱落以后再长出,一直到真皮上这层斑的黑色素脱掉,脱掉后,就可以停止 再用祛斑产品,但防晒不能停,一定要等到新的表皮形成才可停止.只加防晒也不算全 套祛斑产品,因为防晒不能直接涂于皮肤表面,要加隔离霜,隔离霜起的作用就是把防 晒霜和皮肤隔离,起隔离作用,不加隔离直接涂防晒很容易引起过敏,再加上防过敏产 品,但又容易发干,起皮,一定要加上保湿,这一系列下来后,才是一个完整的祛斑配套 产品." 以上没有介绍到的产品要根据顾客的不同皮肤推荐不同的产品 .首先一点,你不能 让顾客感觉到人在推销产品,要像以上讲到的那样先给顾客讲一些皮肤保养知识 ,让 顾客对你所说的话产生兴趣,顾客感觉你说的话,很有科学性和理论性.一定要记住不 能上去就介绍你的产品怎么怎么好,贬低其它产品,在给顾客做完护理时,美容顾问要 亲自领着顾客到展柜前,由前厅介绍或亲自介绍刚才使用过的产品,介绍时要观察顾 客的眼神是否对你的产品产生兴趣,观察顾客此时心里在想什么,抓住顾客的心理去 说,如果顾客稍有兴趣,最好当时配上产品,不管顾客买不买你的产品,你都要给顾客一 种亲切,有礼的面孔. ● 注意事项: 以上这些只是提供了一个轮廓的,可以按这个轮廓去自行发挥,但不可千篇一律,死 记硬背. 顾客在接受你推荐的产品时,只是在接受产品带给她的好处. 二,专业销售工作指导: (一),预约是基础 1,只有有客源,才能让我们展现产品和服务的优秀,才有可能产生 销售. 2,给每个美容师制定详细的任务(每人每天有几位顾客, 销多少). 3,顾客带顾客:与顾客交朋友,使其认可产品及美容师,认识到她可以得到的实惠,让 她认识到带朋友来是将好机会(消息)带给她. (二),服务是关键 做到服务的 100%满意. (三),销售是根本 1,目的要明确 销售,而且当天销售. 2,有计划的销售,以理服人. 3,销售能力强,弱搭配,一帮一,加强团队意识. 4,适时推出促销计划. 5,做好滚动销售. 6,凡预约来的顾客,一定不能流失掉. (四),奖励是手段 为了更好地调动美容师的积极性,要制定详细. 1,奖励制度:每日,每周,每月,服务优秀奖,物质奖, 奖金. 2,业绩突出的,可到各店演讲或指导. 3,组织娱乐或联谊会,娱乐,交流. 4,中心经理要擅于调动. (五),售后服务是保证 1,新,老顾客一样服务. 2,做好顾客档案,定期电话访问顾客(年,节,生日等). 3,随时记录顾客提出问题,加强学习,主动找方法解决. 4,需退,换货的顾客,认真对待. (六),宣传很必要 1,做定期宣传计划. 2,节,假日发些有意义的宣传品(***标志小纪念品). 3,定期做***产品及皮肤知识义务咨询活动. 4,黑板(白板)报. 三,销售意识: 用我们的专业知识影响别人的思想理念,推荐适合她肤质的护肤品,化妆品,就是销 售意识. 例:顾客是上帝,您认为这句话正确吗 这句话并不完全正确,顾客是上帝这句话体现在顾客接受到完整的一系列优质的服 务.如果没有消费,就不能享受到一系列完整的服务.我们去医院看病,医生只是问几句 话,做一些简单的检查,然后就开一张你可能看都看不懂的处方,但病人往往像得到宝 贝似的迫不急待掏钱拿药. 我们就是要求每一个美容师 销售人员达到这样的效果,即我们要成为顾客的上帝, 让顾客听我们的. 这才是最成功的销售. 四,销售步骤: ● 指出对方缺乏正确的保养方法 给出配方 1, 学会询问,学会让顾客说话. 2, 销售的出发点是以问题带动销售,学会望,问,询. 3, 反面论证,针对市场流行"换肤"现象加以论证.首先,肯定有一些换肤的确可以带 来短期的肤质改变,但换肤后必须在无菌,暗房里待三个月,才能让受损的细胞重新排 列组合物,而这种生活环境的可能性不到 1%.所以,我们***护肤中心每天都能接收到 换肤失败的女性.因为我们***采用了国际先进的生化纳米(比微米还要小的计量单 位),把三种主要细胞生长因子融合进护肤品,促进细胞生长,细胞修复,加速新陈代谢, 从而彻底改善人体皮肤表面状态. 4,价格分析.我们产品的价格较高,一分东西一分价.特别是化妆品,添加原料的品质 直接关系到产品的成本与价值.有很多国际品牌的化妆品,价格要比我们贵得多,为什 么销售很好呢 那是因为顾客觉得值,而我们的***从基础护理的----------系列顶尖级 的全套护理 4000 元齐全,而且宝丽卡价值=一套产品+近一年的好心情+ 赠品+ 朋友 (一位专业的私人的护理医生) ● 聆听 上帝为什么给了我们两个耳朵,一张嘴巴 1,聆听可以守天下.学会让顾客说话,但你不要忘了点头,微笑以附应.(善意的,甜美 的微笑,并对顾客的优点大加赞美.) 2,对顾客已有的皮肤问题给予理解,并给她信心,并阐明自己的观点,为顾客设计两 类产品供顾客选用(2 选 1 法) 3,坚信自己的判断.让顾客将信任医生那样信任你是每一个美容师必须掌 握的销售方法. 五,销售要点: 1,销产品之前,先推销自己(要学会倾听,少讲,赞美她),帮她分析问题,解 决提供建议,做示范,达成销售. 2,先讲价值,后讲价格. 3,卖产品的效果,不卖成分.顾客在接受你推荐的产品时,只是在接受产品带 给她的好处. 4,以诚实的心对待顾客,以对方的需要为自己的导向. 六,销售技巧: (一),顾客性格分析: 1,犹豫型:比较怕自己拿主意(是的,口头话)帮她拿主意,告诉她如何用. * 程序:鉴单,临门一脚,运用二送一法. 2,活泼型(S 型):多话,表现欲强,生动,充满乐趣,乐观,感情用事,外向, 健忘,生活没有条理,热情. * 程序:喜许诺(赞美她) 3,分析型(M 型):冷静,内向,不易激动,理智,较悲观,话少较沉默,喜 欢分析,对图表,数字敏感,做事有条理,追求完美. * 程序:适度赞美,用数字和图表支持你的说法. 4,力量型(C 型):遇事非常有主见,性格坚毅,主观,果敢,不轻信他人,天 生的领导者,不愿追随他人,较固执,暴躁,棱角等.易伤及别人. * 程序:不可过分赞美他,用事实,专业说服他,不要帮其拿主意,因其比 较讨厌,一旦打定主意,不会改变. 5,和平型(P 型):亲切,随和,好相处,遇事无主见,优柔寡断,凡事怕做决 定,喜欢拖延,怕出头,跟随者. * 程序:要帮其拿主意. (二),顾客年龄分析 A 类型:20 25 岁 心态:没有保养观念. 措施:加强认识,引导品牌,指出正确的保养观,推荐美白系列或祛痘系列. B 类型:25 30 岁 心态:对皮肤有一定认识,喜欢用一个品牌,有一定消费能力. 措施:加强斑类与衰老性肌肤的形成原因,告诉顾客不同肤质的保养方法,及 我们***化妆品成份的肯定,语气上一定要自信,有感染力和说服力, 但不要用指挥,强迫方式,用自己的魄力去感染她. C 类型:30 40 岁 心态:皮肤,身材,心态,工作,家庭都有所改变,工作,家务压力较大,对 皮肤护理有一定经验,对美有一种强烈的追求,是非常好的消费群体, 喜欢优质产品. 措施:特别为她设计护肤疗程,不要当众指出她的缺点,尊重她的护肤习惯, 引导她,从心灵上沟通,给些实惠,亲切感,告诉她***护肤品最适 合她. E 类型:40 岁以上 心态:注重保养,固执,保守,生活简朴. 措施:争取她,引导她,告诉她高科技美容技术可以留住青春,并教会她辩别 化妆品好坏的能力,说话技巧:自信+肯定+实用专业知识.推荐她能 承受的经济套系,非常具备潜力的消费层. (三),美容师的日常销售技巧: 1,穿上干净的制服,胸牌,淡妆上岗,面带微笑,体态优雅. 2,积极与顾客沟通,交流,了解顾客的生活习惯,皮肤问题,介绍本公司与其 相适应的产品,并做示范.例:去死皮凝胶,立即让顾客看到效果,并前后 对比. 3,切记:不是强卖,而是通过自身的美容知识,产品知识及美容师的个人魄力, 让顾客心服口服. 4,通晓***化妆品公司所有产品的功效,成份,并及时向顾客说明公司的前 景,现在正在搞的促销活动,以及马上就要上柜的新品等,让顾客知道自己 的选择是正确的. 5,售后服务周到,对新老顾客留下电话,利用节假日问候及专家咨询,让顾客 感到物有所值. 6,先向顾客推荐 1~2 套价格较高的套系,用通过察言观色确认顾客的购买意图 之后,最后再给顾客一个肯定的推荐(价格因素) 7,与顾客交流时要找切入口,不要一味地只介绍产品,也不要只顾聊天,不管 销售,学会引导口气. 8,"顾客是你真正的老板",顾客的消费额组成了你的工资额. 七,销售技巧的训练: 销售成功的前提:90%的自我训练,10%的工作技巧. (一),实践的四部曲 A,必须在有限的时间内尽量做最有用的事,不看数量,看质量. B,决定什么是最有用的事情,流行趋势,销售技巧,有利于自己的工作. C,光说,只想不行,立即执行 去做. D,实践失败了,分析原因,从头再来. (二),销售心态 A,具有长期的兴奋度(工作时间内),精神饱满. B,不要委屈自己,如果问题可以向领导反馈,良好的心理工作环境是保证 成功的要素. C,不要成为懒人,一个最成功的销售员并不是最聪明的人,最漂亮的人, 而是实实在在的勤快人. (三),为将来的生活做准备 A,提高自己的服务质量与销售能力,从而增加收入,收入提高,生活品质 也提高,那么自己工作的热情与状态更佳. B,增加工作效率,在有效时间为自己不断寻找销售机会. C,工作的目的是为自己,不是老板.工作的动力来自于对成功与财富的渴 望.所以一个人最有价值的表现,无论是高兴的事还是不高兴的事,应 该做好的事,一定要做好. (四),多观察,多思考是做个成功商人的条件 每天使自己获得一个"机会" 使你在工作范围之外从事一些对其它人有价值的服务, 这并不是为了获得金钱上的报酬.提供这种服务是为了发展培养进取心的一种方式, 你必须拥有这种精神,才能在你所选择的事业中成为一名杰出的人. (五),个人要求: A,要有一种敬业的态度,把应该做的事做好,不要担心别人埋没你. B,"三人行,必有我师"每个人都有值得我们学习的优点,能够看清自己, 看别人就不难了. C,所有的事情都要有计划性,衡量一个人的能力,不是看他流多少汗工作 多少小时,而看他做多少事,质量数量. D,注意自己的个人成长,多看书,多观察,多模仿,多听,以提同综合素 质. E,要具备三个信念:相信***,相信自己,相信产品. F,不要互相安慰,面是要互相鼓励,相互竞争. (六),成熟人的几项标准: A,自我感觉的扩展 心理健康的人,能够积极从事各种活动,积极与人 交往. B,自我与他人的关系 善于与他人相处有同情心. C,情绪的稳定 具有知足感,能控制情绪,能经得起挫折的考验. D,技能和献身 提高自己的技能,全身心地投入工作. E,生活的统一哲学 健康的人的特点是方向稳定,指向未来,面向长远 目标. ● 成功的关键:能力与机遇,通过自己的努力去获取机会,克服消极的情绪. ● 自信的意义:定义:相信自己的能力,价值和智慧,而得出正面积极的措施,自信≠自 傲,自信是成功的第一步. 我是最好的美容师,我是最好的培训讲师,我是最好的部门经理,我是 最好的. ● 改善一生的金言: a) 在形成一种新的习惯或抛弃一种旧习惯时,我们都必须使自己在开始时具有尽可 能强烈的坚定的主动精神. b) 永远不容许第一次倒退发生,直到新的销售习惯形成. c) 要抓住第一个"可触"的机会,去实现目标. (七),自我训练计划表: 1,制定计划表的益处 A,节约时间和精力,提高工作效率. B,能恰当的利用时间,时间计划是一种很好的自我训练. 2,设定目标 目标构成四要素:要有可信性;清楚的界定目标;要求强烈的到达目标的心 愿;生动的想象目标,成图,成表,放在墙上,以激励自己. 3,长期计划表 A,必须学习的内容 B,必须阅读的书籍 C,各种实践活动 D,必须达 到要求 4,没有设计划会出现的三大问题 A,昨天该做的事而没做的是什么 B,哪些事今天应该做而没做 C,明天应该做的最重要的事情是什么 八,影响销售的几点要素: 1,逆向思维法: A,有些顾客会问,你们这个产品是不是传销呀 你可以回答:现在还有传销 吗 国家不是已经取消传销了吗 B,顾客有时会问,你怎么脸上也有斑或痘等,怎么也没有好 你可以回答: 你现在看到的已经好多了,都是产品好,否则,我都没法上班. C,顾客会问,你用不用自己公司的产品 你可以回答:你说我用不用自己的 产品 D,顾客问,你们的产品好不好 你可以回答她:你说好不好,你去大商场里 买化妆品,只是买产品,而我们却有专业的美容顾问给您指导,给您电脑 免费测试,给你设计美肤计划. 2,美容顾问要爱上产品,只有当你喜欢产品时才能自信地推荐.学会灵活的编排,随 着顾客的越来越多,要学会同时做两个顾客,每一位美容师准备一个小本子,记录每一 个自己的客户的电话,年龄,肤质,家庭状态.我们不仅要让顾客肤质变好,也要让顾客 心情变好. 3,不断地假设顾客已买产品.如洗面奶,营养水带回家早晚使用,Vc 美白霜晚上使用, 其它的在美容中心使用.如精华素在家使用的效果不是很好,而在护肤中心由我们的 美容专家用超声波导入,吸收能力达 80%. 4,美容师自己的心态.你的心情会感染顾客,精神饱满的你,顾客喜欢,开心的你,顾客 把你当朋友. 5,顾客出门前的暗示,当我们的专家在开处方时,我们的顾客会很相信专家的建议, 所以美容师和专家要衔接好,做好出门前的交流. 6,团队精神.先付出后收获,没有耕耘哪有收获.给学员讲天堂与地狱的故事. 区别:天堂里的人不自私,互相帮助才有饭吃.要想别人怎么对待你,首先要想你怎样 对待别人. 7,怎样与顾客沟通,让顾客感觉很重要,有被尊重的感觉,对顾客负责,为客 户着想. A,合理利用我们现有仪器(科学性)为顾客开一个专业美容配方.首先是 专业的美容师,然后才是推销员. B,销售工作如同钓鱼,钓鱼的时候,首先要知道鱼儿喜欢吃什么,讲著名 推销员卡耐基的故事. C,学会赞美,赞美可以使白痴变为天才.举例讲故事:① 赞赏教育法的流行. D,我们学会问问题让顾客回答如:你的皮肤真好,平时怎么护理的,你的小孩多大,皮 肤保养也不错等等. E,善于总结抓住要害,多问:"你想不想改变,你相不相信我,既然你就听我的". F,给所有的顾客肯定的语气,让顾客建立自信心你自已的自信心,公司给了 免费培训的机会以后,又给了你们一个广阔的舞台,就看你们怎样去表演 给自己一个目标,跟随我一起说:"我是***最棒的员工""我定最好 的""我一定能成功".那么,请么请你们大家回去后,把你自已今后的打 算奋斗目标写下来贴在床头,天天看一眼. 您的成功就是我们***事业的成功! 第十二章,附件 附表 1: 加盟店店内员工处罚制度 1,按时上,下班,不迟到,不早退,迟到 10 分钟扣 10 元,病假, 事假必须提前请假,急诊在看病后尽快打电话通知,病假一天扣 一天工资,事假一天扣 30 元;无故旷工扣 100 元,三次开除,保 证金不退. 2,上班前要理好个人妆,上班后 20 分钟内穿好工作服,挂好工作牌, 打扫包干区,包括整理床位,工具车,喷雾器,镜子,柜,地面 及其他物品.违者一次扣 10 元. 3,工作时间美容顾问注意卫生,做到美容前用 75%酒精消毒双手: 不留指甲,不涂指甲油,美容用品用小勺,做美容时不接电话, 违者一次扣 10 元. 4,工作时应精神抖擞,不要依靠墙壁,桌椅,不要坐卧美容床,违 者一次扣 10 元. 5,工作时不做与美容无关的事,不吃零食,不吃口香糖,不看非专 业书籍,杂志,报纸,违者一次罚 10 元,不大声讲话,尽量讲普 通话. 6,给客人做护肤时,顾问之间不得吹牛或谈与美容无关的事,违者 扣 20 元/次. 7,美容顾问必须服从店长和经理的工作指派,不得争抢客人,如有 违背的情况,扣 10 元/次. 8,做完护肤,材料器材尽量还原,违者扣 10 元/次. 9,见到顾客主动打招呼,微笑服务,亲切自然,同顾客谈话温文有 礼,声调温和,语言甜美,不说服务忌语,护肤要认真,违者罚 款扣 10 元/次,遇客人投诉,情况属实的,扣 30 50 元次. 10,上班时间,店内员工不得做美容,违者 20 元/次,得到经理同意 者除外. 11,包干区卫生,专人负责,检查不合格者重新清扫,二次不合格罚 款 30 元. 12,顾客交款必须上交收银台,顾问不得私自收款,若发现 10 倍以 上罚款. 13,未经批准,擅自运用护肤中心物品设备者罚款 20 元. 14,爱护店内设施及美容仪器,注意保管,凡违反操作规程而损坏设备或丢失的,照价 赔偿. 15,工作服一定要整洁,干净,每天要保持毛巾,洗面巾,盆,拖鞋等工作用品清洁,违者 罚款 10 元/次,每周清洗一次床罩, ***专业护肤连锁机构 专卖店员工每日工作规范 一,准时签到,本人签单,不得代补. 二,营业前半小时之内完成更衣戴牌,清点货品,清洁除尘,调换 POP,调整电器开关等 工作. 三,除尘范围:玻璃,镜子,层板,空调,灯箱,地面等货场环境. 四,店铺内所有电气设备未经店长许可,不得擅自使用(含射灯,太阳灯开关). 五,时刻使用礼貌用语.如下: 导购:"欢迎光临***","欢迎再次光临". 前台:"谢谢,欢迎再次光临". 六,保持坐姿挺拔,声音柔和响亮,面带微笑,仪容整洁,并随时做到: 1,整理弄乱的商品,护理用品和仪器设备. 2,更换不洁,不规范的护理用品和价牌签. 3,冲撞顾客,立即致歉. 4,顾客试用后,相伴赞语. 5,适时支援同事,创造良好的协作关系. 6,走位适中,谨防盗窃. 7,存货有限,告之店长. 七,十五分钟早晚班例会,总结交流服务,销售,陈列,遵纪心得. 八,店长(专柜组长)每日职责: 1,统筹安排人员分工协作,创造积极销售和服务环境. 2,专职处理店内纠纷. 3,申补店内缺货,保持货场丰满. 4,决定是否使用空调,音响,风幕机,特殊照明等设备. 5,检查服务区及货场安全与整洁. 附件 3: ***化妆品有限公司 培训讲师工作规范 1.不准以任何理由接受加盟商的礼品和财物,推脱不开的,无条件 上缴公司内务部. 2.不准以工作或其他名义滥用加盟商电话或变相要求提高接待标准. 3.不准妄加评价加盟商及公司人事安排. 4.牢记是通过行为而不是语言去阐释企业文化. 5.让每一位参加培训的员工掌握专业知识,专业手法和相关仪器使 用是讲师是否称职的最基本衡量标准. 6.有优良的个人生活习惯和优雅谈吐对讲师的个人形象至关重要, 反对低级趣味. 7.能够在培训工作中及时发现问题,解决问题并反馈问题. 8.不断创新是培训工作的永恒主题,一成不变的模式是讲师退步惰 化的标志.
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2013培训方案
2013 年度*******公司培训方案 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证 公司可持续性发展；根据公司 2013 年发展目标，提高整体人员素质， 培养一批具有专业技能和管理知识的人才为目标，特制定本培训计 划方案。 一、培训类别：内训和外培 （一）内训 1、公司管理培训。 培训主要内容：五年规划内容详解、制度汇编学习、领导素质提 升学习等； 培训对象：公司全体员工； 组织部门：办公室。 2、企业文化系统培训 培训主要内容：企业标示系统、企业文化理念等； 培训对象：公司全体员工； 组织部门：办公室。 3、四大体系培训 培训主要内容：预算管理体系、工程成本控制体系、客户维护体 系、人力资源管理体系； 培训对象：各体系委员； 组织部门：各体系负责人。 4、各部室内部培训 培训主要内容：主要围绕岗位职责、提升工作效率、提升凝聚力 等； 组织部门：各部室。 （二）外培 5、外部培训 培训内容：清华、博志成、营销课程等 培训对象：待定 组织部门：办公室。 二、培训的考核和评估 培训计划的有效运行要有相关负责人的支持，并要用制度的形 式确定下来，对培训结果要跟踪。建立管理人员培训档案，把管理人 员参加培训、培训会议纪要、学习心得上交等情况纳入档案管理和全 年的考核之中。考核是两个方面，一是对培训组织者的考核，二是对 员工参训后的评价和考核；要保证培训工作落实到位。使培训工作真 正成为公司的基础工作，培训真正起到作用，有效地提高管理人员 和员工的素质，并使之能科学、扎实而又有效地开展起来，变员工要 我培训为我要培训，塑造学习型企业，以适应公司的高速发展，同 时体现公司和个人的各阶层价值。 培训未到者也未请假，每次扣 2 分； 培训迟到，每次扣 1 分； 培训心得或纪要未交至办公室当月扣 1 分； 人力资源部 2013-1 月制 1 未按计划进行组织培训，每次扣 3 分； 三、培训要求 1.公司各部室拟定本部门的年度培训需求及计划，培训年度工 作计划于一月十日前报办公室； 2.培训计划中要明确培训的组织者、责任人，培训时间，培训主 题及内容，培训形式，参训人员，培训主讲，对培训结果要进行评 估和跟踪； 3.培训形式可多种多样，严格按培训计划执行；办公室负责督 促监督； 4.凡是参加博志成专业培训的回来后都要在一周内开展内部培 训、学习。 5.各部门对公司制度、流程与各体系如何贯彻落实，纳入计划安 排组织学习。 6.凡按计划安排培训学习的部门与人员经学习后必须写学习心 得与体会，必须将学习的内容如何与本职工作结合起来，有何收获， 能取得什么效果都必须写会议纪要或学习心得并报送办公室。 四、培训形式 培训将采用内部培训、课件、外部培训三种形式，以走出去加自 我学习的方式进行。公司内部培训以本公司相关管理人员及专业技术 人员为授课人。外培讲师则根据当月培训内容确定。 五、培训评估表 1.能力开发需求表 3.培训课程 5.培训收获与效果 2.培训组织管理考核 4.授课者评估 6.培训整体评价 能力开发需求表——表一 姓名 部门 岗位名称 学历 专业 职称 行业工作经验 职务工作经验 年龄 入职时间 岗位任职 资格要求 所承担的主要工作 人力资源部 2013-1 月制 自我评价 2 上级评价 上级评 完 全 胜任 胜任 不能 胜任 完全 胜任 胜 任 不能 胜任 一、 培训目标方向： 学历 任职 职称 资格 岗位 提升 知识 规划 培训 学习 目前欠缺的知识和技能 所需培训的课程名称 人生观、价值观融合、提升 上级意见及依据 培训组织管理考核评估——表二 姓名 部门 满分为 50 分，39 分以下为不合格 岗位名称 A=10 分 B=8 分 C=6 分 D =4 分 E=2 分 1.您认为本次培训过程中的考勤 A.非常严 B.比较严 C.一般 人力资源部 2013-1 月制 D.不太严 3 E.非常松 价的事 实依据 2.您对培训场地选择与环境是否满意 A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 3.培训时间安排是否合理? A.优秀 B.良好 C.一般 E.极差 D.较差 4.您对培训服务工作是否满意 A.非常满意 B.比较满意 C.一般 5.您认为课程对您工作的帮助 A.非常高 B.比较高 C.一般 D.不太满意 D.不太高 E.非常不满意 E.很不满意 E.非常低 备注 培训课程评估——表三 姓名 部门 满分为 80 分，63 分以下为不合格 岗位名称 A=10 分 B=8 分 C=6 分 D =4 分 E=2 分 1.内容清晰,内容丰富,表述形式多样 A.非常同意 B.同意 C.比较同意 2.课程目标的明确性 A.优秀 B.良好 C.一般 人力资源部 2013-1 月制 D.较差 4 D.不同意 E.极差 E.完全不同意 3.课程内容的适用性 A.优秀 B.良好 C.一般 D.较差 E.极差 4.课程结构设计内容编排是否合理 A.优秀 B.良好 C.一般 D.较差 E.极差 5. 课程对个人需求的满足程度 A.优秀 B.良好 C.一般 D.较差 E.极差 6.对课程主题和重点的把握程度 A.优秀 B.良好 C.一般 D.较差 E.极差 7.课程内容的难易程度 A.非常容易 B.容易 C.较难 8.课程的针对性和实用性 A.非常满意 B.满意 C.一般 D.困难 D.不满意 E.非常困难 E.非常不满意 备注 授课者评估——表四 姓名 部门 满分为 70 分，55 分以下为不合格 岗位名称 A=10 分 B=8 分 C=6 分 D =4 分 E=2 分 1.培训过程中主讲老师对学员反应的关注程度 A.非常高 B.比较高 C.一般 D.不太高 E.非常差 2.您认为培训过程中，授课者与学员之间的交流和互动情况 A.非常频繁 B.比较频繁 C.一般 D.很少互动 E.几乎没有互动 3. 对于学员提出的疑问，授课老师答复的清晰程度和完整性 A.非常清晰完整 B.比较 C.一般清晰完整 D.不太清晰 E.极不清晰也不完整 4.您认为，授课老师对课堂的驾驭能力 A.优秀 B.良好 C.一般 D.较差 E.极差 5.您认为授课老师的授课热情与责任心 A.优秀 B.良好 C.一般 D.较差 E.极差 人力资源部 2013-1 月制 5 6.您认为授课老师进度 A.太快 B.比较快 C.一般 D.比较慢 E.太慢 7.您对培训讲师的综合评价 A.优秀 B.良好 C.一般 D.较差 E.极差 备注 培训收获与效果评估——表五 姓名 部门 岗位名称 1.您参加培训最大的收获是： 2.通过培训对你的观念和思路方面改变有何启发和帮助 ： 3.参加此次培训，你觉得有哪些收益 ： 4.授课老师方法是否适合本次培训主题，为什么？： 5.将来若有类似的培训，你是否愿意参加，为什么？ 人力资源部 2013-1 月制 6 备注 培训整体评估——表六 姓名 部门 满分为 50 分，39 分以下为不合格 岗位名称 A=10 分 B=8 分 C=6 分 D =4 分 E=2 分 1.培训内容 A.非常满意 B.满意 2.时间安排 A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意 3.培训教材 A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意 4.培训教师 A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意 5.培训效果 A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 6.您对本次培训的建议 六、公司年度培训计划初步方案： （一）内训课程安排 （二）2013 年度个人培训发展计划 （三）外培课程安排 1.公司管理培训 项目 培训 地点 人力资源部 2013-1 月制 培训时间 培训内容 7 培训人员 培训讲师 公司内部组 织培训 提升 领导 素质 1月 公司 会议 室 公司 会议 室 各部室动员大会 3月 制度汇编之修改内容 4月 （6 课 领导的沟通艺术 时） 5月 （7 课 提升领导能力的五种技术 时） 6月 （6 课 非人力资源部的人力资源管理 时） 8月 （5 课 时间管理 全体员工 各部室 负责人 经理级领导 时） 2 企业文化篇 项目 企业 文化 培训地点 培训时间 培训内容 7-12 标识系统学习 7--10 各社团章程学习 7-12 内在系统学习 7--9 案例系统学习 1--12 专业知识学习 3-11 管理知识学习 3--11 个人成长学习 公司会议室 培训人员 培训讲师 部门负责人 及全体员工 3 四大体系培训 项目 培训 地点 培训时间 培训内容 培训人员 预算 公司 3月 月度预算制定 体系委员 人力资源部 2013-1 月制 8 培训讲师 管理体系 客户 维护体系 人力资源 体系 工程成本控 制体系 会议 室 公司 会议 室 公司 会议 室 公司 会议 室 5月 项目投资决策 7月 项目融资决策 9月 如何制定全面预算 4月 客户维护重点 6月 服务的程序面 8月 解决客户问题步骤 10 月 微笑服务标准 3月 招聘、面试制度学习 5月 培训制度学习 7月 绩效管理制度学习 9月 薪酬体系学习 4月 项目立项阶段学习 6月 项目设计阶段学习 8月 施工图设计阶段成本目标限额设 计分解阶段 10 月 施工阶段学习 4 各部室内部培训 人力资源部 2013-1 月制 9 体系委员 体系委员 体系委员 2013 年度*******公司 1-12 月培训项目列表汇总 月份 1月 3月 办公室 上行文、 下行文写 作 财务部 小企业会 计制度 开发部 公司员工 守则（纪 律方面） 现场工程 部 地基与基 础验收规 范（素土 挤密桩和 CFG 桩） 造价合约 部 造价合 约部岗 位职责 学习 营销策划 部 销售政策 培训 人力资源部 2013-1 月制 4月 5月 6月 7月 OA 日常问 题破解 架构设计 文案编写 要素 Word、Exc el、PPT 的编制 OA 流程设 置 融资体系 的知识 投资理财务新 业务的学习 所得税汇 算清缴 财务成本 管理 预算管理 与日常财 务管理 房地产开发流 程办理 工作中的 沟通与交 流 二次结构砌体 施工要点 室内抹灰 施工要点 开发部工 作职责 绩效管理 9月 10 月 11 月 12 月 其他计算 纪要、总结、 机相关知 报告撰写 识 OA 系统维 护 薪酬设计 财务流程 及制度的 完善学习 成本控制 与财务管 理 预算管理体系 建设、房产专业 知识学习 财务管理 税法的更新 学习 各项手续 办理流程 房地产相 关法律(土 地) 土地专业 知识学习 房地产相关 法律（规 划） 规划专业 知识学习 房地产相 关法律 （建设、 房产） 混凝土质 量验收规 范 安全文明 施工管理 质量管理 与控制 施工进度管 理与控制 电气安装 质量控制 要点 水、暖安 装质量控 制要点 绿化与铺装施工 控制 工程签证管 理办法 工程技术 核定单及 签证的工 作流程 招投标 法培训 内部招投 标管理办 法学习 合同法学 习 内部合同 管理及合 同风险防 范 项目成 本动态 监控工 作细则 工程预 结算管 理办法 学习 总平内各专项 工程成本控制 项目配套设施 培训 客户心理 把控及销 代理公司 与公司业 公司客维 会精神学 部门管理 制度培训 公司管理制 度及流程培 部门业务 培训 企业文化 学习 公司客维会精神 学习 CAD 相关 培训 销售技巧 培训 8月 10 售技巧 物业部 培训客服维修的 交房流程和装修流 程组织维修学习 2.2 期电气图，熟 悉设计方案及现场 情况，以便以后维 修 人力资源部 2013-1 月制 务流程管 理培训 习 学习 训学习 组织全体员工学习各部门的员工手册和工作手册 组织各个部门班长以上的员工学习山西省 12 月 1 号发布的,“住宅物业服务标准” 组织保安部所有员工学习消防知识 ④ 学习水泵、变压器工作原理及电梯日常维护常识，现场学习 2.2 期各管道的走向分布及功能，学习电气控制线识图，提高 员工技能。 ⑤ 保安部学习国家相关的法律法规 ⑥ 保安部学习国家相关的法律法规 11 （1）办公室 2013 年度 1-12 月培训项目列表 部门课程 公文写作学习 计算机知识 OA 学习 HR 知识学习 培训地点 办公室 培训时间 培训内容 1 上行文、下行文写作 5 文案编写要素 9 纪要、总结、报告撰写 6 Word、Excel、PPT 的使用 办公室 办公室 办公室 培训人员 办公室全体员工 办公室全体员工 10 其他计算机相关知识 3 OA 日常问题破解 7 OA 流程设置 11 OA 系统维护 4 架构设计 8 绩效管理 12 薪酬设计 办公室全体员工 办公室全体员工 （2）财务部 2013 年度 1-12 月培训项目列表 人力资源部 2013-1 月制 12 培训 讲师 培训地点 财务部 办公室 培训时间 培训内容 1月 小企业会计制度 3月 融资体系的建立 4月 投资理财务新业务的学习 5月 所得税汇算清缴 6月 财务成本管理 7月 预算管理与日常财务管理 培训人员 财务部全体员工 8月 财务管理 9月 税法的更新学习 10 月 财务流程及制度的完善学习 11 月 成本控制与财务管理 12 月 预算管理体系 人力资源部 2013-1 月制 13 培训 讲师 （3）开发部 2013 年度 1-12 月培训项目列表 培训地点 开发部 办公室 培训时间 培训内容 1月 公司员工守则（纪律方面） 2月 开发部工作职责 3月 各岗位工作流程 4月 工作中的沟通与交流 5月 各项手续办理流程 1 6月 各项手续办理流程 2 7月 房地产相关法律(土地) 8月 土地专业知识学习 9月 房地产相关法律（规划） 10 月 规划专业知识学习 11 月 房地产相关法律（建设、房 产） 12 月 培训人员 开发部全体员工 开发部全体员工 开发部全体员工 开发部全体员工 建设、房产专业知识学习 （4）现场工程部 2013 年度 1-12 月培训项目列表 人力资源部 2013-1 月制 14 培训 讲师 项目 现场工程培 训 培训 地点 现场 工程 办公 室 人力资源部 2013-1 月制 培训 时间 培训内容 1月 地基与基础验收规 范（素土挤密桩和 CFG 桩） 3月 主体钢筋绑扎施工 要点 4月 二次结构砌体施工 要点 5月 室内抹灰施工要点 6月 混凝土质量验收规 范 7月 安全文明施工管理 8月 质量管理与控制 9月 施工进度管理与控 制 10 月 电气安装质量控制 要点 11 月 水、暖安装质量控制 要点 12 月 绿化与铺装施工控 制 15 培训人员 现场工程部全体员工 培训讲师 （5）造价合约部 2013 年度 1-12 月培训项目列表 培训 地点 项目 造价合约部 培训 造价 合约 部办 公室 培训 时间 培训内容 1月 造价合约部岗位 职责学习 3月 材料询价认价管 理办法 4月 工程签证管理办 法 5月 工程技术核定单 及签证的工作流 程 6月 招投标法培训 7月 内部招投标管理 办法学习 8月 合同法学习 9月 内部合同管理及 合同风险防范 10 月 项目成本动态监 控工作细则 11 月 工程预结算管理 办法学习 12 月 总平内各专项工 程成本控制 培训人员 培训讲师 造价合约部全体员工 （6）物业部 2013 年度 1-12 月培训项目列表 项目 培训地 人力资源部 2013-1 月制 培训时间 培训内容 16 培训人员 培训讲师 点 物业部培训 物业部 办公室 1--12 月 组织全体员工学习各部门 的员工手册和工作手册 1--3 月 培训客服维修的交房流程 和装修流程 1--12 月 组织各个部门班长以上的 员工学习山西省 12 月 1 号发布的,“住宅物业服 务标准” 1--12 月 组织保安部所有员工学习 消防知识 1--3 月 组织维修学习 2.2 期电气 图，熟悉设计方案及现场 情况，以便以后维修 1--12 月 学习水泵、变压器工作原 理及电梯日常维护常识， 现场学习 2.2 期各管道的 走向分布及功能，学习电 气控制线识图，提高员工 技能。 1--12 月 保安部学习国家相关的法 律法规 3--9 月 学习防汛防火应急预案， 做好防汛工作 物业部 全体员工 （7）营销策划部 2013 年度 1-12 月培训项目列表 人力资源部 2013-1 月制 17 项目 营销策划部 培训 培训 地点 营销 策划 部办 公室 培训 时间 培训内容 1月 销售政策培训 3月 销售技巧培训 4月 项目配套设施培训 5月 客户心理把控及销 售技巧 6月 代理公司与公司业 务流程管理培训 7月 公司客维会精神学 习 8月 部门管理制度培训 学习 9月 公司管理制度及流 程培训学习 10 月 部门业务培训 11 月 企业文化学习 12 月 公司客维会精神学 习 培训人员 营销策划部全体员工 6.外培课程安排 （1）.博志成课程安排 人力资源部 2013-1 月制 18 培训讲师 课程类别 专业 类别 课程名称 日期 地点 天 年 数 卡 商业地产系统课程 商业 城市综合体开发管控要点及案例解析 3.16-17 北京 2 2 商业地产系统课程 商业 万达商业地产开发及运营模式解码 3.23-24 郑州 2 2 产品实现能力 成本 标杆企业成本管理体系研究与借鉴 3.23-24 西安 2 2 战略发展能力 政策 房地产政策研判及 2013 年房地产市场发展趋势 3.23-24 北京 2 2 产品定位能力 策划 企业、策划、设计、成本项目定位策略及运用案例 3.23-24 长沙 2 2 产品营销能力 销售 住宅项目营销策略创新与推广要点把控 3.30-31 成都 2 2 项目管控要点、计划管理与团队建设 4.12-14 北京 3 3 项目总经理特训班 公司运营能力 管控 房地产运营管理体系设计及标杆借鉴 4.13-14 西安 2 2 项目经营能力 管控 董事长必须把控的项目关键节点及相互逻辑关系 4.20-21 北京 2 3 产品营销能力 销售 构建地产营销策略、方案与执行的“傻瓜手册” 4.20-21 郑州 2 2 产品定位能力 策划 精装项目客户细分、市场调查与产品研发 4.20-21 北京 2 2 商业地产系统课程 商业 二、三线城市商业地产开发成功要素与风险点控制 4.20-21 武汉 2 2 旅游地产系列课程 战略 基于旅游地产开发的企业战略选择及盈利模式解析 4.27-28 北京 2 4 产品实现能力 成本 标杆企业成本管理体系研究与借鉴 4.27-28 成都 2 2 产品营销能力 销售 住宅项目营销策略创新与推广要点把控 5.11-12 北京 2 2 产品实现能力 设计 住宅项目户型设计创新、优化及价值创造 5.11-12 郑州 2 2 产品实现能力 设计 样板房软装设计核心要素、价值创造及实景案例赏析 5.18-19 北京 2 2 土地价值研判、投资判断、项目定位核心要素把控 5.24-26 北京 3 3 项目总经理特训班 产品线规划 战略 基于企业战略下的产品线规划要点解析 5.25-26 北京 2 2 产品实现能力 工程 标杆企业工程质量管理解析与借鉴 5.25-26 西安 2 2 产品实现能力 成本 标杆企业成本管理体系研究与借鉴 6.1-2 武汉 2 2 产品实现能力 设计 住宅项目景观品质提升及价值创造 6.1-2 青岛 2 2 设计溢价核心要素把控与设计管理 6.21-23 北京 3 3 标杆企业精装项目工程管理解析与借鉴 6.22-23 北京 2 2 项目总经理特训班 产品实现能力 工程 人力资源部 2013-1 月制 19 公司运营能力 管控 房地产管控权责体系及流程体系设计 6.22-23 北京 2 2 商业地产系统课程 商业 商业地产的定位策划与招商策略 6.22-23 郑州 2 2 产品定位能力 策划 企业、策划、设计、成本项目定位策略及运用案例 6.29-30 西安 2 2 项目经营能力 管控 项目管理关键要素把控与能力提升 7.13-14 北京 2 2 销售管理、项目总的财务素养提升 7.19-21 北京 3 3 项目总经理特训班 产品实现能力 成本 标杆企业成本管理体系研究与借鉴 7.20-21 郑州 2 2 产品营销能力 销售 构建地产营销策略、方案与执行的“傻瓜手册” 7.20-21 青岛 2 2 商业地产系统课程 商业 社区商业的定位策划、销售与招商 7.27-28 西安 2 2 商业地产系统课程 商业 万达商业地产开发及运营模式解码 7.27-28 成都 2 2 商业地产系统课程 商业 商业地产的定位策划与招商策略 8.3-4 青岛 2 2 产品实现能力 工程 标杆企业工程现场管理解析与借鉴 8.10-11 郑州 2 2 产品实现能力 设计 住宅项目景观品质提升及价值创造 8.10-11 北京 2 2 产品实现能力 设计 精细化设计管理及标杆借鉴 8.17-18 西安 2 2 工程、成本、采购关键把控要点 8.23-25 北京 3 4 项目总经理特训班 产品营销能力 销售 精装项目的卖点提炼与销售推广策略 8.31-9.1 成都 2 2 产品营销能力 物业 龙湖物管核心特色解析及借鉴 9.7-8 北京 2 2 产品线规划 设计 住宅产品线打造核心关键点解析 9.7-8 北京 2 2 战略发展能力 投资 土地价值研判与投资决策核心要素把控 9.7-8 成都 2 2 公司运营能力 管控 房企及项目计划的制定、管理及考核 9.14-15 郑州 2 2 产品营销能力 财务 房企纳税筹划案例解析及借鉴 9.14-15 武汉 2 2 产品实现能力 设计 住宅项目户型设计创新、优化及价值创造 9.14-15 青岛 2 2 产品线规划 设计 区域内住宅项目产品线研究与分享 10.12-13 郑州 2 2 公司运营能力 销售 物业全程营销手法解析暨“营销型”物管团队打造 10.19-20 长沙 2 2 商业地产系统课程 商业 商业项目的招商与运营管理 10.19-20 北京 2 2 战略发展能力 融资 房企融资渠道与融资税务筹划 10.26-27 北京 2 2 商业地产系统课程 商业 酒店项目定位、规划与开发要点把控 10.26-27 北京 2 3 人力资源部 2013-1 月制 20 公司运营能力 人力 标杆房地产企业人力资源管理借鉴 11.2-3 北京 2 2 产品实现能力 成本 精装项目的成本管理与采购管理 11.2-3 北京 2 2 公司运营能力 财务 房企全面预算管理 11.9-10 郑州 2 2 产品实现能力 成本 采购管理体系建立及标杆借鉴 11.23-24 北京 2 2 公司运营能力 财务 房企纳税筹划案例解析及借鉴 11.23-24 西安 2 2 战略发展能力 战略 战略规划、开发新领域盈利模式分析与进入路径 11.30.12.1 北京 2 4 公司运营能力 运营 房企及项目计划的制定、管理及考核 12.7-8 武汉 2 2 产品实现能力 设计 施工图审核要点及结构成本优化 12.7-8 北京 2 2 产品营销能力 战略 房企品牌提升与价值创造 12.14-15 成都 2 2 产品实现能力 成本 住宅项目全成本管理沙盘演练 12.14-15 青岛 2 2 产品实现能力 成本 动态成本管理、责任成本及成本管理考核体系建立 12.14-15 西安 2 2 产品营销能力 客服 客服管理体系构建与价值创造 12.21-22 北京 2 2 清华课程 课程一：综合管理篇 公司组织与治理 产权制度和企业法人治理结构 企业如何挑选高层经理 治理中的激励与约束机制 国内外公司治理案例分析与研究 企业流程重塑与管理讨论 战略管理新思维 战略思维与战略运筹 全球化战略与中国企业的战略机遇 中国产业战略性调整与市场竞争战略 战略制定的方法与实施方案 地产改革下的经济对策与战略制定 发展转型期企业管理 发展转型期的主要症状 发展转型期的预防、治疗方案 发展转型期转型的管理模式 发展转型期企业家管理风格矩阵 发展转型期企业家自身提升纲要 卓越品牌塑造 品牌战略与企业文化 品牌战略的构成要素 如何打造企业品牌和产品品牌 总裁个人品牌与企业品牌 万科地产品牌案例分析 人力资源部 2013-1 月制 21 企业的创新机制与国际化战略 中国外经贸体制的改革 经济全球化中的国际争端解决 反倾销国际法律及他国案例分析 中国跨国兼并、收购和投资 创新与超越性思维 新经济时代的紧迫性 克服思维障碍 超越性思维 超越性思维的方式 企业盈利模式设计 为盈利和增长而进行盈利模式优化设计 破坏性创新模式 发现全新利润区 客户解决方案模式 盈利模式设计的 12 个步骤 人力资源开发与绩效管理 人力资源开发与人才机制建设 职业经理人的引进和任用 绩效管理与激励制度设计 现代人力资源管理的 3P 模式 如何吸引、留住、激励知识人才 企业领导者的财务管理 增强财务管理意识；降低风险，控制成本；具备规范 高效的项目管理能力；具备卓越的现场管理能力；建 立完备的质量管理体系。 现代营销管理 市场定位 营销渠道建设与管理 广告与促销 营销高境界 战略理财与资本运作 企业融资的主要工具 营运资本的管理 企业金融的风险管控 金融市场与金融机构 企业文化与学习型组织建立 企业文化的塑造 彼得·圣吉对学习型组织的研究 构建学习型组织 组织行为分析与组织架构 课程二：领导韬略与决策艺术篇 现代卓越领导力与领导艺术 曾国藩从政为官方略 果断决策、果断执行 关注结果，提高绩效 善于激励，重在用人 行为修炼，领导艺术 统驭下属是一门艺术 官场中的冲突与矛盾 领导者要有战略头脑 勤慎廉明是为官之本 以权管人，以权压人；决策水平不高，操作能力欠 激励；不善于运用激励手段；个人魅力欠缺。 权变理论与权变中的领导角色 赢得领导魅力的艺术 领袖人物的超凡魅力 权变中的领导角色意识 领导权威的创造性 “博弈论”与领导韬略 博弈论经典案例 “囚徒困境”及实证分析 博弈理论及策略 领导决策的程序与方法 情商与影响力 智商、情商、逆境商的开发 情商的培养 缔造下属的自信 提高领导者的个人影响力 缺；不善于进行危机管理；不善于进行沟通，协调与 人力资源部 2013-1 月制 22 思想统治企业 战略领先之道 企业家的“道”与“术” 企业家与企业文化 企业家的人本思想 易道、人道 智道、悟道 谋道、商道 课程三：谋略篇 战略思维 战略思维的政治性 战略思维的目标性 战略思维的系统性 战略思维的创造性 孙子兵法与统帅之道 孙子兵法战略范畴及理念 孙子兵法战略意识 孙子兵法战略艺术 孙子兵法十三篇解析 毛泽东战略智慧 东方战略 13 字精要 毛泽东战略智慧的 11 个辩证范畴 商场游击战的法则 十大军事原则 战略思维模型 东方战略体系框架 东方战略的科学性与艺术性 战略基本范畴的逻辑关系 东方战略与当代社会 课程四：国学精粹与人文素养篇 中国帝王用人之道 刘备、曹操用人对比 杯酒释兵权与人才储备 用人所长，厚待功臣 用人失误失天下的崇祯皇帝 儒家文化与当代社会 中国哲学精神 儒家文化的现代价值 儒家思想与东方管理 儒家文化与企业家精神 国学精粹与现代管理 中国传统哲学思想与现代谋略 《周易》智慧与经营管理 《老子》思想与"无为而治" "形儒"、"内道"、"重法"思想与企业家精神 商道、理财智慧 晋商、徽商理财术 晋商萌芽到晋商衰落 晋商兴起规律到产权结构 管仲、胡雪岩成长评析 课程五：政策篇 区域经济发展政策解读 如何获得国家政策和财政支持 政治体制改革与地方经济发展 国家对中小企业发展政策及融资、技改政策解读 国家发改委项目申报审批程序 人民币汇率调整对中国经济影响 营销策划外培 百强地产 月份 城市 课程模块 5 月 18-19 日 北京 营销策划 人力资源部 2013-1 月制 课程名称 星河湾地产销售复制与逆势营销策略学习班 23 非会员价 3280 元/人 3 月 30-31 日 深圳 营销策划 房地产营销创新 16 计 + 项目定位 8 大关学习班 3580 元/人 8 月 10-11 日 重庆 营销策划 开发商角度的房地产营销创新与全程案例解析学习班 3800 元/人 百锐 城市 课程模块 课程名称 课时 单模 块价 格 （元/人 次） 北京 营销创新 房地产企业产品策划与营销创新 2天 3800 天津 营销创新 房地产微时代下的项目快销新执行策略 2天 3800 青岛 营销创新 房地产项目产品定位与营销策划 2天 5800 上海 营销创新 房地产项目产品定位与营销策划 2天 3800 杭州 营销创新 房地产企业产品策划与营销创新 2天 3800 人力资源部 2013-1 月制 24
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5、如何实施项目管理
1 帮助我们： 极大地提高效率 保证工作结果的质量 控制住进度、成本 提高工作执行力 改变我们的生活 帮助我们在工作中减少： 项目工作头绪太多而产 生混乱、工作遗漏 同事间协作不良 风险、意外影响了项目 进度 供应商、外包方的工作 达不到要求 都以为是其他人的责任 而导致工作搁置 …… 2 建立起项目管理意识 责任意识 反应本能 掌握实际项目管理技能 计划 执行 控制 3 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 4 1. 2. 3. 项目基础概念 项目管理总体框架 项目管理责任 5 项目 (Project) 为达到预定的目标而从事的有时间和资源限制的一系列活动 项目广泛存在于各行业的企业、事业、政府、科研机构的日常运作、 经营、管理活动中 项目的例子：…… 项目的特点包括： 预定的目标：产生或得到具有独特性的产品、服务或其他结果 有时间的起点和终点，即临时性、暂时性 不确定性 逐步细化 项目组织的开放性 项目有其服务对象、使用者、客户、投资人 进行项目管理必须考虑项目的特点！ 6 ◦ 公司会议的组织、安排 ◦ 小区 LAN 建设项目 ◦ 某次对上级指令的执行与实施 ◦ 为某项目进行的一次采购工作 ◦ 一次培训工作 ◦ 一次内部评估或审计 ◦ 一次具体市场活动的组织和操办 项目的子项目仍需项目管 理 ◦ …… 7 结婚 休假、旅游 学习、考证 生孩子 找工作 买房、买车 装修 …… 使生活更愉快，提高提 高人生的质量！ 8 项目管理 把相关知识、技能、工具、技术应用到项目活动中，以完成项目的需求、 达到项目目标 在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部 工作进行有效地管理，即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行 计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标 范围 质量 时间 费用 9 项目干系人 (Stakeholder) 项目涉及到的、或其利益受到项目的实施或结果所影响的个人或组织；他 们的行为可能会对项目产生影响 请举出你的项目 干系人的例子 项目总监 最终用户 项目协议方 所在机构 管理部门 项目负责人 项目组 …… 项目成员 第三方供应商 …… …… 10 交付物 (Deliverables) ◦ 为达到项目目标而必须产生的明确的、可衡量的、可验 证的项目工作结果或输出物。 ◦ 有广义和狭义两种含义 最终交付物 中间交付物 11 管理好一个项目要做哪些事情 ? 要抓住哪些关键环节 ? ? 12 过程类 管理领域 项目总体管理 启动 编制项目任务书 编制初步范围说明 计划 编制项目综合计划 执行 领导并管理计划执行 控制 监控项目工作 总体变更控制 项目工作范围管 理 工作范围计划 工作范围定义 编制 WBS 工作范围验证 范围控制 进度控制 项目时间管理 活动定义 活动排序 活动资源估算 活动工期估算 进度表编制 项目费用管理 活动费用估算 费用预算制定 费用控制 项目质量管理 质量计划 执行质量保证 执行质量控制 人力资源计划 团队人员获取 团队建设 团队管理 沟通计划 信息发布 项目状况汇报 管理项目干系人 项目人力资源管 理 项目沟通管理 项目风险管理 风险管理计划 风险识别 风险定性分析 风险定量分析 风险应对计划 项目采购管理 采购计划 商务准备 收尾 项目收尾 风险监控 请求供应商应答 供应商选择 合同管理 合同收尾 13 要解决的问题 1. 我们的目标是什么？ 2. 要求我们取得的成果是什么样子？ 3. 我们需实施什么工作？ 4. 为了得到该成果我们要做哪些具体的任务和活动？ 没能解决问题的后果？…… 14 如何解决问题？ 1. 我们的目标是什么？ 在《项目任务书》中： 定义目标：……………………… 定义项目要求： 15 如何解决问题？ 2. 我们的工作和交付成果是什么？ 在《项目工作范围说明书》中 定义工作： 项目策划：…… 项目管理：…… 前期准备：…… 现场准备：…… . 现场实施： …… . 项目收尾： …… . 定义工作成果： ……. 交付时间地点： …… . 16 如何解决问题？ 3. 我们要做哪些具体的任务和活动？ 在 WBS （工作分解结构）中对整个项目的工作进行 分解。 请参看 MS Project 文件 17 要解决的问题 1. 从项目启动到结束需要多长时间？ 2. 整个项目有哪些阶段、里程碑？ 3. 各任务在哪一天做？做多长时间？ 4. 各任务在时间上如何配合？ 5. 项目进度能控制得住吗？ 18 解决办法 1. 项目时间计划 以项目活动清单（ WBS ）为基础制定时间计划 估算每一项目活动的工期，同时分配该活动的资源 分析活动间顺序关系 工期压缩，资源平衡 分析项目关键路径 请看该项目的时间计划 19 解决办法 2. 项目进度控制 进度的保障与项目管理的每一方面都相关 进度状况的监督、评审、纠正 20 要解决的问题： 1. 这个项目要花多少钱？ 2. 我们将怎么花这些钱？ 3. 我们怎么控制项目的费用？ 没能解决问题的后果？…… 21 解决办法 1. 估算项目费用总预算，作为项目成本目标 按 WBS 工作包顺序依次估算资源使用情况，列出表格 估算资源对资金的耗用，计划总预算 通常项目费用包括内部人力资源费用、外包费用、材料成本、 设备成本、管理费用等 22 解决办法 2. 分解总预算，得到资金使用计划 按时间周期或按主要任务 作为成本控制的基准 23 解决办法 3. 项目费用控制 周期性进行项目费用的核算、检查、审计 发现实际发生费用与计划间的偏差，制定并执行纠正措施 24 要解决问题： 1. 我们要求每一个项目成员、外包方的具体工作成果 达到什么质量标准？ 2. 我们有什么措施能保证这些标准得以实现？ 没能解决问题的后果？…… 25 解决办法 1. 项目质量计划 项目质量目标 项目各环节质量标准 项目关键质量环节分析 质量责任安排 质量保证措施 质量控制措施 26 解决办法 2. 项目质量保证 培训及其他人员方面的保证 工具保证 沟通保证 现场环境保证 27 解决办法 3. 项目质量控制 计划评审 实施技术方案评审 培训效果评审 每次行动结果检查、分析 28 要解决问题： 1. 要用多少人？ 2. 这一大帮人员组织起来？如何指挥？ 3. 各方责任是什么？ 4. 如何协调？如何使他们目标一致、凝结成一个强有 力的战斗团队？ 没能解决问题的后果？…… 29 解决办法 1. 人力资源计划 人员数量、能力要求、投入工作时间 组织结构、角色、责任 团队建设措施，培训规划 30 解决办法 2. 团队建设与管理 • 评估团队绩效，发现团队问题 • 有针对性地制定解决团队问题的措施并执行 • 策划团队建设活动 • 表彰和奖励 • 培训 • 成员绩效评估 31 要解决问题： 1. 这么多人一起配合工作？他们怎么沟通？ 2. 要求他们必须定期沟通什么信息？ 3. 用什么规则和格式进行沟通 ？ 4. 如何保证沟通的效率？大家的沟通技能够吗？ 没能解决问题的后果？…… 32 解决办法 1. 项目沟通计划，定义项目沟通机制、模式和约定 什么信息要沟通、信息的内容要求是什么 和谁沟通 沟通的时机、周期 沟通的方式、规则、格式约定 33 解决办法 2. 项目沟通促进，项目团队沟通意识和沟通技能的提 高 • 保证项目例行性沟通的执行 • 沟通机制的宣传贯彻，沟通重要性的强调 • 沟通条件、渠道的取得 • 沟通机制执行的监督、保障 • 沟通技能的交流、提高 34 要解决问题： 1. 这个高风险项目都有什么风险？ 2. 哪些风险最值得关注？ 3. 如何让这些风险对我们的影响最小？ 4. 如何控制住风险？ 没能解决问题的后果？…… 35 解决办法 1. 风险计划 风险识别 风险分析 风险应对措施制定，执行责任安排 36 解决办法 2. 风险监控 持续地、周期性地讨论、分析当前项目风险的状况： • 有无已识别的风险马上就要发生 • 有无以前未想到的新风险 • 已计划的风险状况有无发生变化 • 执行风险应对措施 • 风险应对措施是否有效，是否需要额外的措施 37 要解决问题： 1. 我们要买什么？要把什么工作外包出去？ 2. 怎么买才能保证符合需要、价格合适质量又好？ 3. 外购合同签定后我们能得到一个交钥匙工程吗？ 没能解决问题的后果？…… 38 解决办法 1. 采购计划 买不买 要买的是什么 怎么买，过程将是怎么样的 谁负责买 39 解决办法 2. 询价计划、询价 • 编写商务和技术文档 • 制定供应商选择标准 • 寻找有能力提供服务或物品的供应商，告知或广告 • 邀请报价、投标、提交建议书 • 获取报价、投标、建议书 40 解决办法 3. 供应商选择 对供应商及其提交材料的评审 合同谈判 合同签定 41 解决办法 4. 合同执行监督 对合同执行情况的检查、评审 对交付物的检查、评审 沟通 42 过程类 管理领域 项目总体管理 启动 编制项目任务书 编制初步范围说明 计划 编制项目综合计划 执行 领导并管理计划执行 控制 监控项目工作 总体变更控制 项目工作范围管 理 工作范围计划 工作范围定义 编制 WBS 工作范围验证 范围控制 进度控制 项目时间管理 活动定义 活动排序 活动资源估算 活动工期估算 进度表编制 项目费用管理 活动费用估算 费用预算制定 费用控制 项目质量管理 质量计划 执行质量保证 执行质量控制 人力资源计划 团队人员获取 团队建设 团队管理 沟通计划 信息发布 项目状况汇报 管理项目干系人 项目人力资源管 理 项目沟通管理 项目风险管理 风险管理计划 风险识别 风险定性分析 风险定量分析 风险应对计划 项目采购管理 采购计划 商务准备 收尾 项目收尾 风险监控 请求供应商应答 供应商选择 合同管理 合同收尾 43 知识领域 管理目标 管理内容 项目总体管理 保证项目有良好的进行整体计划、 进行整体规划、执行、和控制 执行、和控制 项目范围管理 保证项目完整地做且只做项目该 做的事情 明确定义项目该干哪些事情，并进行 控制 项目时间管理 保证项目按进度计划完成 定义项目详细进度计划，并进行控制 项目费用管理 保证项目按预算完成 估算项目费用预算，并进行控制 项目质量管理 保证项目工作成果的质量 确定项目的质量标准，执行标准，检 验工作 项目人力资源管理 保证项目人员最有效地被利用 规划项目的组织结构和人员，组成团 队，并进行团队建设 项目沟通管理 保证项目有良好的信息沟通 规划并进行项目信息的收集、发布， 评估项目 项目风险管理 保证项目受到的风险损失最小 项目采购管理 保证项目能以合理的价格取得质 量合格的产品或服务 识别、分析风险，制定应对措施，监 控风险 规范化采购的全过程：采购计划、询 价准备、询价、供应商选择、合同管 理 44 启动 计划 执行 控制 收尾 •理解目标（《项目任务书》） •对总目标的概要分解，定义交付物 •对目标的沟通 •对难以实现的目标的处理 45 启动 计划 •定义项目的工作范围，编写工作范围说明 •分解项目工作，得到 WBS •以 WBS执行 为基础，为其工作包安排资源、 时间 收尾 •估算项目成本 控制 •整理项目人力资源信息，明确各人的责任、 工作要求、工作时间等 •辅助计划工作： •质量计划 •风险计划 •沟通计划 •其他 •针对计划的沟通工作（领导、团队成员、 配合部门、客户等） 46 启动 计划 执行 控制 收尾 •短期计划制定、计划细化 •短期任务下达、工作具体标准和要求的明确、执行推动 •质量保证工作的展开 •团队建设 •风险应对措施的执行 •沟通 针对：客户、团队成员、领导、其他部门…… 47 启动 计划 执行 控制 收尾 •短期工作结果的检查、核实 •问题的发现、分析、协调、解决 •纠偏措施和预防措施的制定和执行 •阶段工作检查，交付物的验收、验证 •风险监控 •变更控制 48 启动 计划 执行 控制 收尾 •项目验收 •项目经验总结、项目数据总结 •项目成员释放，执行结项流程 •项目考评 49 计划 大管理模式！对每一个项目或任务都关注： 如何做好它的计划、执行和控制 指导任务执行 执行 调整任务的执行 评估、衡量 控制 调整项目计划 50 项目目标 51 “ 累死了！什么工作都不能让人放心，还不如自 己做。安排给小李的工作没做好，小张去做的事 也出了点问题，小杨做得很慢，小何也差不 多……我三下五除二干得比他们快多了，最重要 的是放心。不过就是累得要命……” 52 每天忙于应付各种不断问题、忙于东一处西一 处地“救火”，疲于奔命，每天都是出现的问 题在带着他走，每天好象没干什么时间就过得 差不多了，实在没办法对将来的很多事情作出 安排。想想好象忙的事情很多，但好象基本上 都是些琐碎的事，不过不管还都不行。 53 在会上他们的做法通常是：这几个问题比较简 单，能定的先定，我们先讨论一下吧；这两个问 题比较麻烦，影响也比较大，一时也没什么好办 法，先放放吧。 54 事必躬亲，不放心他人工作 只抓局部，忽略最终目标，忽略全局 重业务，轻管理 在诸多工作头绪中不分轻重缓急，不抓重点 55 • 小组／部门间配合、 计划性差 协调不好 质量无保证 • 不能争取到上级支 超出预算 持 拖延进度 • 项目文档不规范 眼睁睁看着风险变成了现实而无所作为 团队无凝聚力，矛盾无法解决 • …… 客户／用户关系不好 滥用／浪费资源 56 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 57 58 1. 作出立项决定，明确项目最终目标 2. 提出对项目的初步（总体）范围说明和管理总体 要求，确定实现策略 3. 任命项目经理，明确其责权 59 项目启动：为项目做出方针性、纲领性的框定、指南 做出立项的决策（项目选择），确立项目的启动 发布项目任务书 ( 可以与项目计划合并 ) (Project Charter, 或称项目任务书、项目纲要、项目章程 ) 宣告项目的启动 委任项目经理，列出项目经理权限和责任，如人力资源使用、 向上级汇报项目状况 概要描述项目总体目标、总体范围、策略 对项目各方面的总体要求、成功标准定义 60 Specific Measurable Achievable Result Driven Time 明确的 可衡量的 可实现的 面向成果的 有时间要求的 “ 小张，请你帮我买 3 个鼠标，光电的，跟我现在用的 ‘双飞燕’同档次的就可以了，就这种，小一点的， 我们要用在笔记本上的， 50 块钱以内的就行。你明 天下午能给我吗？” 61 黄金中层！ 目标导向的人！ 先理解目标再动手！ 直奔目标，不实现不罢休！ 实现目标的责任感，勇于承担责任！ 把大目标分解为小目标，为每一小目标制定实现办法 —— “大目标，小计划”，而不是“眼高手 低”。 WBS 已成了无数企业的日常工作方法 62 因“怕领导”而不敢与领导多讨论工作目标和要求，凭着 主观的理解自己闷头做 急于动手，没理解或定义清楚目标，等有了结果再沟通 基本功！ 不知道自己为什么要做这件事 领导只安排工作，不说明目标，让下属执行具体任务，未 明确工作目标 只抓具体细节或局部，未能站在工作总目标的角度把握大 局 目标描述得过于空洞 63 遇到两难的问题、难以抉择的问题一筹莫展，无 法判断什么是公司利益最大化的方案 各部门、各人对目标的认识不统一，因为各为其 主而各为其政 对工作的交付物及其标准含糊不清 有总目标，但各工作的具体执行部门、个人目标 不明确；没分解的目标 难以实现的目标 64 动手前先理解目标！ 分解、分解再分解！ 定义交付物及其标准！ 目标到人！ 形成下达任务同时说明清楚目标的习惯！ 让所有人理解总体目标！ 对重要工作环节进行很好地定义、执行、审查把关 65 范围：交付物、验收标准 时间 成本 质量 66 1. 积极沟通，了解清楚公司、部门、领导的目标和 意图 2. 把项目目标和项目需求、项目要求写下来，跟领 导确认 3. 明确列出项目的交付物 4. （如有可能）写下项目的总体思路、请领导或有 经验的同事确认 67 1. 概述 2. 范围计划 3. 时间计划 4. 资源计划 5. 费用计划 68 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 69 1. 1.清晰准确地了解项目的 清晰准确地了解项目的 目标和总体要求 目标和总体要求 项目核心计划 项目核心计划 2. 2.清楚完备地定义项目的 清楚完备地定义项目的 工作范围，并进行详细的工作分解 工作范围，并进行详细的工作分解 3. 3.进行任务排序和工期估算， 进行任务排序和工期估算， 分配所需资源 分配所需资源 ••项目目标 项目目标 ••项目工作范围 项目工作范围 ••项目工作分解 项目工作分解 ••项目进度 项目进度 ••项目资源安排 项目资源安排 4. 4.估算项目的费用（成本） 估算项目的费用（成本） 项目执行和控制 项目执行和控制 Leadge Consulting ••项目费用预算 项目费用预算 70 目 标 , 要 求 , 条 件 整个计划过程是一个综合、融合的过程 几乎每个过程间都有输出输出 / 输入关系 风 险 工 作 范 围 资 源 时 间 沟 通 费 用 项 目 总 质 量 体 计 划 采 购 时间 71 你能清楚、完备地识别、界定项目要做的工作吗？有经验的项目经理在一接手项目工 作后要做的第一件事 72 面临的问题 ◦ 为什么我做工作时把握不准目标和方向？ ◦ 为什么实际动手做工作时才冒出一些意想不到的或“计划外” 的工作？ ◦ 为什么工作做完后我们与供应商 / 服务商之间、我们与领导之 间、我们与配合工作的各部门之间、项目领导与项目成员之间 经常为工作结果“是不是应该是这个样子”产生不同的理解甚 至发生纷争？ ◦ 为什么我没办法做出一个详细、全面的项目计划？ ◦ 为什么我每周安排工作时总是“跟着感觉走”？ ◦ …… …… 73 明确、清晰、详细地定义为了成功达到项目目标，什么工作且仅该部 分工作包括在项目范围中 “ 什么”包括：产品（交付物）、工作任务、服务等 定义上述工作范围的相关条件：假定、约束等 是项目计划 、执行、监控和验收的基石，可用以对项目范围达成共 同的理解，并确认共同的理解 74 项目任务书 —— 项目的“宪章”：总体目标和要求 项目范围说明（ Scope Statement ） —— 基础的基础：交付成果和主要任务 WBS (Work Breakdown Structure, 工作分解结 构） —— 整个项目管理的核心：工作活动的分解 75 任务书、立项书 工作范围说明书 WBS 76 在公司未做过同类项目时 公司未有明确的流程、规章管理某些项目时 我或我的下属不熟悉该类项目时 老工作遇到新情况时 与合作方密切配合才能成功时 项目规模较大时 77 对内 …… 对外 …… (SOW) 78 主体内容 ◦ 项目交付成果及其验收描述 ◦ 项目主要工作任务描述 附属内容 ◦ 项目假定 ◦ 项目约束 ◦ 变更管理办法（可选） 79 通常在《项目范围说明书》或《项目立项 书》中须确定以下内容以使项目范围更清楚、项 目计划更合理、更可实现： 项目假定 项目约束 验收标准 不在范围内说明 80 假定 (Assumption) ◦ 是在进行项目计划时，为实现项目目标应视为成立、真实、确 定的依赖条件；该条件不成立将影响项目目标的实现 ◦ 一般来说假定条件是位于项目组外部的、项目管理人员不可控 的因素，而不是项目管理人员应去努力做到的、可控的方面 ◦ 假定条件的识别过程不是一次性过程，会反复进行多次 ◦ 项目的假定条件应被详细记录并周知所有项目干系人 ◦ 假定条件隐含了项目潜在的风险 ◦ 例子：公司采购部门将在 8 月 1 日前完成项目所需两台大型服 务器的采购（现场到货），以便项目于 8 月 10 日开始系统测 试 81 约束 / 限制 (Constraint) ◦ 对项目目标的实现起限制、约束作用的因素，项目必须在这些 因素的制约下进行计划、实施和控制，项目某些方面的目标或 子目标将受到明确的影响 ◦ 约束 / 限制也是项目管理人员不可控的因素 ◦ 约束 / 限制有时是对项目的要求，有时是项目实施的现实条件、 环境，项目必须在其限定和要求之下达到预定目标 ◦ 例子：（ 1 ）限于市人民银行关于各银行进行联调测试日期的 规定，我方银行项目组必须于 9 月 1 日完成我方系统的自我模 拟测试；（ 2 ）奥运会将于 2008 年 9 月 1 日开始…… 82 是项目成功的关键之一，是其他很多项目子计划的基础 把工作范围说明书中的各项任务分解为更具体的、更详细 的、更便于管理的细项 WBS 的主要目的是： ◦ 为随后的项目计划工作提供基础，全面提高计划的精度，增强计划 实用性 ◦ 便于项目任务和责任的分配安排以及系统化地执行 ◦ 为项目状况评估和监控定义一个计划基准 归根到底，为项目的计划、执行、控制提供基础 83 计划 ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 时间 资源 费用 风险 质量 • 执行 – 任务分配、安排、推进 – 工作衔接、配合 – 沟通的基础 • 控制 – 工作汇报、评估 – 问题分析、纠正 • 收尾 – 工作验证 84 项目目标 任务一 1 任务二 2 子任务 2.1 子任务 2.2 活动 2.2…..1 活动 2.2…..1 任务三 3 子任务 2.3 活动 2.2…..1 子任务 3.1 活动 2.2…..n （工作包 任务四 4 子任务 3.2 Work Packages ） 层次一 层次二 层次 n 85 1. 总体描述 XX 公司在第四届高交会所用展台的设计、制作和安装。具体如 下： ……………………………………………………………… …………………………………………… .. 交付物 2. 设计图纸 : …………………….. 展台实物 : …………………….. 使用说明书 : …………………….. 1) 2) 3) 验收标准 3. 1) 2) 1. 功能 : …………………….. 安全性 : …………………….. 风格 : …………………….. 用户方责任 1) 1) 2) 提供文案 展品描述：规格、大小、特点等 假定条件 1. 1) 2) 用户明确需求 展台面积、位置落实 约束 2. • 1. 1 个月的工期限制 8 个人可以调配 86 7. WBS Õ ¹Ì ¨É è¼ Æ /Ö Æ × ÷ 1.项目管理 1. 1Ï îÄ ¿ Æô ¶ ¯ 1. 2¿ ª¹ ¤´ ó » á 1. 3Ï îÄ ¿ ¼Æ » ® 1. 4Ï îÄ ¿ ¹ µÍ ¨ 1. 5Í Å ¶ Ó ½ ¨É è 1. 6· çÏ Õ ¼ à¿ Ø 1. 7Ï îÄ ¿ × Ü ½á 2.创意 2. 1Ð èÇ ó · Ö Î ö 2. 1. 1× Ó Ð èÇ ó 1 2. 1. 1× Ó Ð èÇ ó 2 2. 2´ ´Ò ⸠ŠҪ 2. 3´ ´Ò â¹ µÍ ¨ 2. 4´ ´Ò âÈ ·¶ ¨ 3.设计 4. Ê µÊ © 5.Ñ éÊ Õ 3. 1· Ö ¹ ¤ 4. 1³ öÊ © ¹ ¤Í ¼ 5. 1Ï Ö ³ ¡² Ê ÅÅ 3. 2Æ ½ Ãæ É è¼ Æ 4. 2Ó Ã » §È ·È Ï 5. 2Ó Ã » §× îÖ Õ Ñ éÊ Õ 3. 3Á ¢Ì åÉ è¼ Æ 4. 3Ï Â µ ¥¹ º² Ä ÁÏ 3. 4³ öÐ §¹ û Í ¼ 4. 4Ê © ¹ ¤ 3. 5Ó Ã » §È ·È Ï 4. 4. 1µ ¥Ô ªÖ Æ × ÷ 4. 4. 2× éº Ï° ²× ° 4. 4. 3Å äÌ ×É èÊ © 87 按生命周期分解 按主要工作 / 部件分解 按项目的各工作归属分解（按组织） 其他（如复合法等） 88 1. 完备 所有项目的任务都在 WBS 之内，不在 WBS 之内的任务也不在项目的工作范 围之内 2. 详细 可管理、可控、方便以此为基础制定其他计划了，参考 40 小时法则 3. 尽量逻辑化 使项目干系人便以理解、方便以后的项目管理 89 一上来就先动手，没有先定义项目的工作范围或定义不够详细 / 准确 （直至工作包），项目的计划和执行没有基础 项目责任、任务、技术边界没有定义清晰，引起各方纷争 没有分析项目假定条件，或假定条件没有通知到相关方，或相关方不 接受该假定条件，假定条件最终还是“假”的 项目的约束条件未考虑充分，导致项目计划不合理 无明确的验收标准，验收时无依据或产生不同理解 定义出来的项目工作范围描述文档没有在项目干系人中进行充分沟通 90 把项目工作分解、进度、资源、成本结合为一体，清楚地知道何时何人该干何事 91 • 面临的问题 – 为什么我的工作总是控制不好完成的时间？ – 为什么我的计划总是不能实现？为什么总是“计划没有变化 快”？ – 对于做好的工作进度计划，我需 要 分析和关注哪些重 要 的方 面？ – 对于我的进度计划，为什么总有人报怨说各任务间的关系性 不好？ – ………… 92 只有少数几个时间点 , 分解不够细，没有其他信 息，起不到足够的指导作用 跟人力资源计划脱节，或无足够人员安排 一旦出现变化要修改非常麻烦，所有的时间要一 一修改 未考虑风险的因素 93 项目进度表 顺序 工期 开始 结束 资源 活动 1 1 …… …… …… …… 活动 2 2 …… …… …… …… 活动 3 3 …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 项目中都有哪些具体活动要完成？ 这些活动谁先谁后？ 这些活动各需要多长时间来完成？ …… 这些活动各需要多少人来完成？ 活动 n n …… 94 为了得到项目时间进度表，我们要进行： ◦ 项目活动定义—— 列出为完成项目的各项须交付任务 需执行的各具体项目活动（可跟 WBS 分解结合进行） ◦ 项目活动排序—— 确定各项目活动间的相互关系 ◦ 活动工期估算—— 估算要完成各项目活动所需的时间 ◦ 项目进度表编制—— 分析活动排序、活动工期和资源 需求，编制项目进度表 95 按良好的思路进行计划和跟踪 规范化，统一的平台，共同的语言 协同工作 节省时间和精力 96 1. 2. 3. 4. 5. 详细分析各工作包间的关联关系，可并行的任 务尽量并行 是否可并行既要考虑工作逻辑顺序也要考虑资 源安排情况 每一工作包均责任落实到具体人员上 对工作包可增加对工作说明、质量要求、结果 说明 对于非关键路径、非重要任务可把其具备开始 工作条件的日期指定为其开始日期，把其不影 响后续工作的晚日期指定为结束工期 97 开始 环境 准备 3 天 电源 准备 4天 买设备 10 天 转移数 据 2 天 安装 6 天 结束 编写手 册 3 天 各节点 ( 框 ) 表示一项活动 98 是项目路径网络图中耗时最长的路径，该工期代表了完成项目的最短 时间 关键路径中任何一活动的延期将导致全整个项目的延期 有经验的项目经理会把较多的精力集中在关键路径中的活动上 关键路径可能多于一条 找出关键路径的两种方法： ◦ 找出所有可能的路径，分别累加它们的时长，时长最长的就是关键路径 ◦ 计算每一活动的 slack ，包含 slack 为 0 的活动的路径即为关键路径 Slack （或称为 Float ） : 自由时差，活动最多可延期而不会引起 整个项目延期的时长，又称浮动时间。 Slack= 最晚开始时间–最早 开始时间，或 最晚结束时间–最早结束时间 关键路径在项目实施过程中可能会发生变化 99 A B 1. FS: Finish-Start A 结束后 B 才开始 A 2. B A 结束后 B 才结束 3. A SS: Start-Start A 开始后 B 才开始 B • A FF: Finish-Finish B SF: Start-Finish A 开始后 B 才结束 Leadge Consulting 10 0 提前 Lead 滞后 Lag 10 1 类比法 (Analogous Estimating) 单位时间估算 (Quantitatively based durations) 专家判断 (Expert Judgments) 三点法（ PERT 法） 估算值 =(O+4M+P) / 6 10 2 赶工（ Crashing ）：用增加最少费用的方法最大限度地 压缩时间。如加班、增加资源等。用此方法通常将增加项 目的费用。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 找出关键路径 确定要压缩的时间目标 计算关键路径上每一个活动可压缩的时间和将引起的费用增加 优先选择那些将引起最少费用的活动进行压缩 每次压缩后检查当前的关键路径 循环进行 4 和 5 ，直到达到目标 并行法 (Fast Tracking, 快速跟进 ) ： 把通常串行执行 的任务并行地执行。如在软件设计没做完前就开始编码工 作。用此方法通常会增加项目风险或引起返工。 10 3 调整项目进度计划以提高资源使用效率。最先得出的进度计划通常与 资源可用状况不一定吻合，即站在资源使用的角度不一定是最佳的进 度方案（如出现资源使用高峰或低谷），因此常常需要进行资源平衡 项目资源包括： ◦ 人力资源 ◦ 设备 ◦ 材料 可利用项目进度表中的 slack 进行资源平衡 关键的罕有资源通常先安排在关键路径中 经过资源平衡后的进度计划通常比原来的计划需要更长的时间 资源柱状图 10 4 资 源 数 量 ( 人 ) 时间 ( 月份 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 10 5 资 源 数 量 ( 人 ) 时间 ( 月份 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 10 6 10 7 当前日期 事 件 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 需 求 说明定稿 设计 通 过评审 系统测试结束 第一套系统交付 项目完成 签定合同 计划里程碑 碑 实际里程 10 8 进度网络图（ PDM 、 CPM 、 PERT ） ◦ 很好的进度计划工具 ◦ 可清楚地可表达出项目活动间的关系 ◦ 可标识出关键路径、工期和活动的顺序 甘特图 ◦ 作为项目计划的工具较弱，但它是很有效的项目计划或进程的展示 和汇报工具 ◦ 不易表达活动间的关系（在某些形式的甘特图中不能表达活动关 系） 里程碑 ◦ 表达出项目中的关键事件 ◦ 很适合用来向上级领导或客户进行沟通 ◦ 里程碑的工期为 0 10 9 没有项目进度计划，或仅有里程碑式的粗略计划，不足以 以此指导项目执行或项目控制，对项目的进度情况难以作 出判断 进度计划的作出未考虑项目风险因素 时间计划的作出无依据，只有一个大致估计 项目进度计划变更随意，没有稳定的时间目标 11 0 把目标落实到具体的任务上了 责任落实到具体人员身上了 对各任务、人员有了明确的时间要求 己便于进行—— 工作安排 后续计划的分析和制定（成本、风险等） 工作检查、控制 11 1 对计划进行分析、调整、优化 对计划进行沟通、落实 11 2 需要什么人？多少人？多长时间？这些人如何组织、分工管理？ 不同形式的组织要注意什么问题？ 11 3 面临的问题 ◦ 为什么我安排的人员经常不是太忙就是太闲？我该向领 导要多少人、安排多少人来做这件工作？ ◦ 我是不是应该规划好这些人员的技能和经验要求以及投 入到这项工作中的时间段？ 11 4 项目资源计划要解决的问题： 1. 项目的全部工作需要什么人、多少人来做？他们各自要 参与项目多长时间？ 2. 整个项目团队以什么样的组织结构来执行？ 3. 项目团队中的各角色有何职责？ 4. 项目要使用到何种重要设备或材料？ 11 5 1. 2. 3. 在项目启动时大致估算所需资源情况（不需 要非常准确） 在进行时间计划时，以 WBS 为基础、考虑工 作量、工作时间、资源能力、资源成本等因 素，为每一个工作包安排适当的资源 把上述安排汇总得到项目资源配备计划，并 明确每一小组、角色的责任，复杂的项目可 按项目组织结构画出组织结构图 11 6 内容： ◦ ◦ ◦ ◦ 要做出该计划，应对以下方面进行分析、综合： ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 项目的全部工作需要什么人 多少人来做 他们各自要参与项目多长时间 各做什么工作、具体职责是什么 WBS 进度计划 现有资源状况 风险 费用 可以与 WBS 及进度计划结合，或使用项目管理工具编制 出来 11 7 项目可以花多少钱？这是怎么估算出来的？ 为了按这个目标控制住项目成本在计划时该做什么工作？ 11 8 面临的问题： ◦ 这项工作我将花掉公司多少钱？项目利润是多少？预算 是多少？ ◦ 你的预算合理吗？依据是什么？ ◦ 项目预算考虑项目风险的因素了吗？ ◦ 在项目实施过程中，如何评估其费用方面的表现？依据 是什么？有何科学的评估方法？ ◦ 这个项目会亏损吗？你如何保证项目实际总费用能控制 在你的预算之内？ 11 9 工作范围 资源信息 资源计划 项目费用预算 任务工时 项目费用计划基准 项目费用控制 变更 项目状况 12 0 项目费用计划过程包括： ◦ 费用估算—— 估算要完成项目活动所需资源将耗用多 少费用（总预算） ◦ 费用分配—— 把费用预算分配到每一项活动中以获得 项目费用计划基准 12 1 在相当一部分行业的项目中，费用的主要部分为人力资源 费用（不考虑项目分包） 在很多项目中，费用超出预算的主要原因是项目周期超出 计划（项目延期） 项目的前期对费用的可控力较大，越往后越小 当项目费用作为项目奖励的指标之一时，建议在制定项目 预算时清楚地分开项目可控费用和不可控费用 项目费用包括（但不限于）下列各项的费用： ◦ ◦ ◦ ◦ 人力资源 设备 材料 风险准备金 12 2 类比法 ◦ ◦ ◦ ◦ 采用以前类似项目的数据估算当前项目的大致费用 经常在项目计划的早期、对项目尚无足够资料时采用 估算的精确度不够但较省时和费用 估算的精确度依赖于： 当前项目与以前项目的相似程度 估算者的经验 参数模型法 ◦ 使用项目参数建立数学模型来估算项目总费用，如回归分析法。如按建筑物的 总面积（平方米）或软件系统中代码的行数来计算项目费用 ◦ 精确度依赖于： 建立模型时所考虑的历史数据 参数是量化的 模型的适应性（如能适应不同大小类型的项目） 自底向上法 ◦ 估算项目中每一工作包或项目活动的费用，再累加得出项目总费用 ◦ 精确度依赖于工作包和活动的细分程度，分得越细精确度越高，但同时也耗费 越多的精力 电脑工具 12 3 WBS 范 围 时 间 计 划 工 作 量 其 他 因 素 成 本 估 算 12 4 无费用基准计划或计划不足够详细（无费用分配），对项目费用的发 生无从判断和控制 费用计划无依据，只有一个大致的估计 计划时未考虑项目风险，项目没留风险储备金 12 5 项目启动 项目目标 项目要求 范围说明 范围说明 工作成果及验收标准 工作成果及验收标准 主要工作的说明 主要工作的说明 资源计划 资源计划 人员数量、角色、 人员数量、角色、 责任、结构、投入时间 责任、结构、投入时间 WBS 进度计划 进度计划 任务、时间、资源的结合 任务、时间、资源的结合 费用计划 费用计划 费用总预算 费用总预算 费用分解 费用分解 项目核心计划 12 6 大模式 ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 范围计划 时间计划 成本计划 资源计划 质量计划 风险计划 沟通计划 采购计划 小模式 ◦ 范围计划 目标和交付物说明 WBS ◦ 时间计划 ◦ 风险计划 12 7 详细了解掌握项目基本信息，深入分析项目情况 分解 WBS ，大致安排时间和人员 和项目主要成员一起对以上计划框架从头到尾细 化一遍 分析关键路径，适当调整 对资源和时间进行平衡、调整 提交计划给领导（或监控部门）审批或确认（可 能有修改） 把计划（或计划要点）发送相关部门进行确认 （可能有修改） 12 8 1. 2. 3. 4. 概述 质量管理 团队建设 项目沟通 12 9 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 13 0 没有做短期的工作提醒、敦促或新的安排 没有提出质量要求，没有质量保障措施 把执行人当作机器，没有进行团队建设 忽略了协调、配合工作 没有做到责任到人 沟通的及时性和准确性没有保障 执行没有与计划和控制很好地结合 13 1 为了保证最终项目结果的质量我们是否可以保证项目 过程中每一个环节的质量？ 13 2 面临问题 ◦ 为什么每个人的工作都做了，但结果偏偏就不是我想要 的呢？ ◦ 为什么我们总是出了质量问题才事后“救火”？我们能 不能事前“防火”？怎么做才能“防火”？ ◦ 质量问题还是出了，为什么我们出了很多次同样的问题？ 为什么老是在同一块石头上绊倒？ 13 3 质量：满足明确或隐含需求的全部属性 质量管理过程包括 : ◦ 质量计划—— 确定项目应遵从的质量标准并确定如 何遵从它 ◦ 质量保证—— 评估项目状况以保证项目遵从相应的 质量标准 ◦ 质量控制—— 监督项目具体工作成果，判定其是否 符合质量标准，并确定消灭导致不良质量的原因 质量管理的对象既包括产品也包括服务 13 4 1. 确定项目质量管理目标 2. 有选择地确定项目质量管理的重点对象 3. 质量管理活动的组织、责任、所需资源的确定、分 配 / 动员和活动推进 4. 确定质量标准和允许的偏差范围 5. 制定项目质量保证措施 6. 制定项目质量控制措施 7. 确定检验、测量方法 8. 制定标准操作流程和标准模板 13 5 9. 进行质量宣讲和相关培训，保证全员了解项目质量措 施、流程和标准，掌握质量管理相关技术 10. 在项目实施过程中贯彻执行质量保证措施 11. 对项目工作结果（包括阶段结果和最终交付成果）执 行质量控制措施 12. 对质量结果、质量问题的记录 13. 分析质量结果，制定纠正措施 14. 执行纠正措施 15. 质量审计，保证项目整体质量管理的有效性 13 6 质量保证措施的例子： ◦ 定义项目文档模板 ◦ 规定技术、业务操作规范和流程并执行 ◦ 设计 / 采用对质量有提高的技术、工具流程 ◦ 培训、交流、传帮带 ◦ 工作过程检查表（ Checklist ） ◦ 严格的外包方挑选过程 ◦ “ 人机物法环” 13 7 监督项目具体工作成果，判定其是否符合质量标准，并确 定消灭导致不良质量的原因 清楚以下概念的区别有重要： ◦ 特殊原因（异常事件） ◦ 随机原因（正常过程偏差） 13 8 检查 ◦ 衡量、测试、检验以判定结果是否符合质量标准 ◦ 养成习惯：重要工作一完成马上进行工作验证、检查 分析 ◦ 分析原因 ◦ 工具：控制图、帕累托图、鱼刺图等 纠正 ◦ 找出并执行消除质量缺陷原因的措施 13 9 质量计划内容包括： ◦ 质量目标 ◦ 质量组织 ◦ 质量责任 ◦ 关于质量标准的描述 ◦ 质量保证措施 ◦ 质量控制措施 14 0 明确责任 发现问题 明确质量标准，培训 发现问题 标准化、规范化工作流程 •Plan •Do •Check •Act 发现问题 优化工作流程 14 1 在项目前期和过程中对项目中的质量薄弱环节进行分析，制定针对性 的 QA 和 QC 措施 对自我、项目成员、其他部门人员、领导、外包方等人的沟通、铺垫、 确认、约定、帮助、提高等，这需要对相关人员的技能、特点进行了 解 规范化、标准化、流程化：项目级的公共的、统一的或重复性的工作 （另外，部门级的，企业级建议领导去做） 文档化 对于部门无质量要求或标准而又没有太大把握的工作，制定质量要求 或标准，特别是不熟悉的合作方 统一软件工具及其格式和其他设置 保证沟通平台对工作足够支持 …… 14 2 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 14 3 我们的项目团队有足够的战斗力吗？ 能保证一群出色的团队成员做出出色的成果吗？ 14 4 矩阵型 项目型 职能型 14 5 总经理 职能经理 职能经理 项目协调 职能经理 职员 职员 职员 职员 职员 职员 职员 职员 （黄色框表示项目组成 员） 职员 14 6 总经理 职能经理 职员 职能经理 职员 职能经理 职员 项目协调 职员 职员 职员 职员 职员 职员 （黄色框表示项目组成员） 14 7 总经理 职能经理 职员 职能经理 职员 （黄色框表示项目组成 员） 职能经理 职员 项目协调 职员 职员 职员 项目经理 职员 职员 14 8 总经理 职能经理 职能经理 职能经理 项目经理部门负责人 职员 职员 职员 项目经理 职员 职员 职员 项目经理 职员 职员 职员 项目经理 项目协调 （黄色框表示项目组成员） 14 9 组织结构 项目特征项 矩阵型 职能型 弱矩阵型 平衡矩阵 型 强矩阵型 项目型 项目经理权限 很小或没 有 有限 低到中等 中等到高 高到 几乎全部 机构中全职安排 到项目中的人员 比例 基本没有 0~25% 15~60% 50~95% 85~100% 项目经理的角色 兼职 兼职 全职 全职 全职 项目经理一般被 授与的头衔 项目协调 人 / 项目 负责人 项目协调 人 / 项目 负责人 负责项目管理的 管理人员 兼职 兼职 弱 项目经理 / 项目经理 / 项目经理 / 项目执行 工程经理 工程经理 官 兼职 项目管理者对项目的控制力度 全职 全职 强 15 0 优点 缺点 •对技术专才容易管理 •相似的资源可以集中化管理 •整个机构资源利用率较高 •对员工有清晰的职业发展方向 •管理成本低 •能兼顾处理日常事务 •项目经理没有正式的授权，控制范围有限 •职能部门和项目组间存在矛盾；项目组成员会 更强调职能方面的特殊性 •多个项目间难以区分优先级 •跨部门协作困难 , 缺少灵活性 •项目组成员对项目缺少承诺 •沟通复杂，通常效率不高 矩阵型 •项目经理对项目资源控制程度较高 •对突发事件响应快 •对关键资源的使用更高效 •跨职能部门的协调会更好 •对时间、费用、质量方面的平衡会更好 •人员配置更灵活 •所需的管理人员较多 •双重领导问题 •结构复杂 •项目优先级问题更容易引起冲突 •沟通更复杂，对项目经理协调能力要求更高 •人员评估困难 项目型 •项目经理的控制力度高 •项目组内效率高，决策更快 •人员对项目忠诚度高，目标一致，易于 培养团队精神，“政治”问题少 •比职能型更有效地沟通 •责任明确，易于作为利润中心 •管理成本较高 •项目结束后人员无归属 •不利于培养和管理各类别传才 •设施和职能的重复和浪费 •机构内资源使用效率不高 •项目经理在行政上花的精力较多 职能型 15 1 应理解该形式项目经理不可能获得所涉及资源的 全盘管理权、控制权 与资源经理、职能经理多协调、沟通 可以利用职能经理做自己做不到的事 对团队成员进行绩效评估，利用这一工具 要花更大的精力做好团队建设工作 15 2 面临问题 ◦ 为什么我们整个项目所涉及的人员配合总是不太好？ ◦ 为什么一到关键时间我总是觉得我们人心不齐、各有各 的想法、没有凝聚力？ ◦ 为什么我们的士气不高？ ◦ 领导给我的人员能力不够，我能怎么办？听天由命？ 15 3 项目团队建设的目标： 使项目成员目标一致 使项目成员更好地进行配合和协调，有良好的工作气氛、适当的竞 争，减少冲突 使项目组在一个大的机构环境中凝聚成一个有效的团队 提高项目的工作能力和效率 在矩阵型的结构，项目团队建设通常难度较大。如何在这 种结构在进行有效的管理通常也是项目团队建设的成功关 键，这是项目经理的责任 15 4 好的团队—— 差的团队—— 各有各的目的，往往导致工作难以 推动、问题难协调 团队士气高，成员心态积极、上进 士气不高，心态消极 推诿、扯皮，都怕担责任，配合不 令行禁止，配合良好，协作、互助 良。议而不决、决而不行、行而不 成为行为上的习惯 果 相互间很较大的距离感、陌生感， 成员间关系融洽，如“兄弟般” 感觉生硬，互相不满 团队有凝聚力、荣誉感，为了到达 有团队之名无团队之实，“不象个 目标成员甚至不惜牺牲个人利益 团队”，人心涣散 个人工作能力参差不齐，部分人的 成员工作能力较强 能力达不到要求 心齐，知道共同的目标，目标统一 15 5 人的需求 人的心态 人的行为模式 把人当作机器是很多管理者的通病！ 15 6 在项目初期，团队成员心态 • 项目实施过程中： – “ 这两个星期加班我累死了，真 较积极，急于着手工作，但： ◦ “ 我们的项目目标是什 么？” ◦ “ 整个项目计划用多长时间 完成？都有哪些任务？” ◦ “ 我在项目中处在什么位置？ 我归谁领导？我将跟谁配合？ 我跟他们合得来吗？” ◦ “ 我都该些干什么事？” ◦ “ 将会怎样评价我的工 作？” ◦ “ 做了这个项目我会得到什 么？我会做得愉快吗？” ◦ “…… ？” 不想干了！” – “ 设计组老是埋怨我们组不理解 他们的‘天才创意’，其实他们 根本没写清楚。如果明天他们的 态度还是这样的话我们就不会对 他们客气了！” – “ 上周我干得这么出色，比其他 人好很多，项目经理好象没看见 一样，真没劲！” – “ 下周开始的新任务我实在是没 把握，不知道找谁可以指点一下 我？” – “ 呆在这个项目里一点意思都没 有，死气沉沉，还不如去张三他 们那个项目呢！” – “ 项目经理从来没专门找我聊过， 不知道他对我的评价怎么样？” 15 7 1. 不断进行团队建设活动 2. 运用常规管理技能 3. 激励，以奖励和表彰为主 4. 试图集中工作 5. 培训 项目团队建设 提高项目中个人和团队的能力以提高 整个项目的绩效 15 8 拉近距离 ◦ 左右、上下、全体 使新团队成员融入团队 培训团队精神、协作的习惯 培训凝聚力 放松 …… 团队的问题类型非常多，团队建设的方式也非常多， 只受我们想象力的限制！ 15 9 美国员工对“拍拍后背”的反应； 火箭队促使队员提高篮板球数字 车间地板上数字的作用 HP 的“金色香蕉奖” 美国泰克公司的“ Well Done” 卡 IBM 的锣声 做一个“好好先 生”对项目工作好 还是不好？ 16 0 公开表扬，私下批评 先肯定，后批评 谈事实，而不是简单下定论 建设性，一切为了把工作做好、将来能能做得更， 以帮助的态度来谈 16 1 在机构级 在项目操作级 16 2 个人影响力、项目影响力 流程、责任、考核目标的定义使各部门 interdependent ，配合以绩效考核 文化建设、团队精神、双赢和合作意识 16 3 非权威影响力，是一种建立人际关系的双向 通沟 过 程，目的是在不便用权威和力量的前提下，使人 改变想法，行动或行为。 构成非权力影响力的 素 要是： 品格因素、能力因素、 知识因素、感情因素 16 4 权威影响力与非权威影响力的区别与联系 权威影响力 权 硬件影响力 非威力影响力 威 软件影响力 16 5 双赢心态，而不是凡事皆自我中心 平时热情地关注、帮助他人 平时热情地关注、帮助其他部门 感谢他人、感谢其他部门 有人向你打听别人的隐私，要说“不知道” 远离“团队政治” 明白在企业中不太可能“明哲保身” 16 6 1. 消除有害的“帮忙”心态 2. 愉快工作，和谐配合 3. 团队建设 4. 文化建设 5. 制度化、流程化、规范化、标准化 16 7 “ 这是你们的事，不是我们的” “ 我能帮你做这么多已经很不错了！” ◦ 责任明确 ◦ 考核的作用 ◦ 交付物和结果标准的明确 ◦ 试尝建立长期互赖关系 需要制度的配合 16 8 讲究方式、手段 清楚地知道他们当前的 KPI 、状况 尽量提前打招呼 要动用其他部门的人员尽量通过其部门经理 多沟通 发挥你的个人魅力 避免冲突，避免 Lose-lose 避免要胁，避免强迫！ 千万不要埋没他们的功劳！ 建立信任，说到做到 16 9 建设： 目标感 同舟共济感 兄弟感 …… 17 0 协作文化 执行力文化 ◦ ◦ ◦ ◦ 执行承诺 责任感 目标明确的作风 考核的习惯 信任文化 …… 17 1 责任 流程 模板 结果的标准 17 2 17 3 引起的冲突最紧张 在项目环境中产生冲突的七个来源： ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 引起最多的冲 项目优先级 突 人力资源 技术意见和性能折衷 时间进度 管理过程 费用 性格 沟通不良是大部分冲突的直接或间接 原因 17 4 1. 解决问题 ◦ 正面解决引起冲突的问题，消解矛盾 ◦ 项目经理应召集冲突双方一起坐下开诚布公地 定义引起的问题、收集需要的信息、找出并分 析解决方案，决策 ◦ 是冲突双方都能满意的冲突解决 ◦ 比较耗时 ◦ 是推荐的首选策略 17 5 2. 折衷 ◦ 通过讨价还价讨、各让一步得到双方都能接受 的折衷方案 ◦ 双方都达到部分目的、部分满意 ◦ 是推荐的次选策略 17 6 求同存异 3. ◦ 强调双方一致点回避矛盾点，避免冲突的场面 ◦ 没有根本、最终地解决问题 ◦ 保持气氛友好 17 7 撤退 4. ◦ 单方面从冲突和矛盾的局面中撤退出来，“我 不玩了” ◦ 是一种消极拖延手法，没有解决冲突 ◦ 可以让状况冷却下来 ◦ 可能会让双方的关系受一定的伤害 17 8 强迫 5. ◦ 是以牺牲与对方关系为代价的 ◦ 利用己方的优势（如权力）强迫对方接受已方 的意愿 ◦ 可能引起新的冲突 ◦ 不推荐的策略，只能作为最后的选择 17 9 冲突解决策略 结果 对已方利益的关注 对双方关系的关注 撤退 Lose-Lose 低 低 求同存异 Lose-Lose 低 高 折衷 Lose-Lose 中 中 解决问题 Win-Win 高 高 强迫 Win-Lose 高 低 18 0 团队建设规划 1. ◦ ◦ 周密合理地定义组织结构及项目的角色和责任 力争让项目的目标与成员的目标一致 取得项目成员 2. ◦ ◦ 力争得到最好的人员 注意人员搭配（新老、能力、性格、……） 组织团队 3. ◦ 使团队中的每一成员清楚、理解项目的目标、对组织机构的意义，以 及项目成功为大家带来的好处 把明确、具体的工作范围分配给具体的个人，双方接受 制定项目责任分配矩阵，并让相关人员周知 ◦ ◦ 4. ◦ ◦ ◦ 5. 召开“开工大会”（ Kickoff Meeting ） 事先制定并周知议程 保证大家有足够的时间相互认识 建立工作和沟通关系 获得项目成员的确认、承诺 ◦ 1. ◦ 时间承诺 角色 / 责任承诺 项目优先级承诺 18 1 6. 7. 8. 9. 10. 建立项目组的沟通制度和关系，创造适当的环境和气氛，在 整个项目进程中积极推动项目的沟通（技术 / 非技术、管 理 / 非管理，正式 / 非正式等各种沟通） 建立并维护团队的纪律 注意观察项目团队的士气，及时发现、分析、解决这方面的 问题；分析、评估整个团队的能力和表现水平，发现团队中 的问题 通过多种措施增强项目团队的凝聚力： 整个团队的统一行动 集中工作 共同的标识 在大环境中的宣传 鼓励 / 激励 …… 适时举办项目团队活动：吃饭、放松 / 娱乐活动、评比 / 表 彰等 18 2 11. 评估项目组成员的工作表现 (Performance) ，鼓 励先进，帮助后进 12. 对问题个人或小组进行必要的指导、帮助 13. 及时发现、协调、解决项目相关的冲突 14. 确定培训需求，安排培训或其他的学习交流活动 15. 可考虑营造适当的竞争机制 16. 在所有项目活动（会议，计划，研讨，技术评审 等）中融入团队建设活动 18 3 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 尽早开始项目团队建设 在整个项目过程中持续进行 尽量获得最好的（最合适的）人员 保证需对项目作出贡献的人员在项目名单中，不管是否 全职 在项目重要决策上取得大家认同 及时发现并远离“团队政治” 以身作则 授权是获得承诺的最简便的办法 18 4 9. 避免强迫他人按自己的意愿行事 10. 经常评估团队的绩效和效率 11. 策划并使用一些团队建设的流程 12. 过分紧张的工作强度会使士气和生产率降低，最好不要 超过每周 50 小时的工作量 13. 利用好老员工！ 14. 利用好上级、甚至是老总！ 18 5 在项目启动时召开启动会议，明确职责，获得承诺；与其他部门协调， 明确工作要求，获得承诺，建立关系 在适当的场合、信息中出现项目团队的名称或标识 定期开团队会议，时间不长但高效。总结工作、分享信息，正式或非 正式地夸奖团队成员和整个团队 组织团队（叫上其他部门的配合人员）与其他团队的对抗比赛，然后 庆祝，然后对全社发布信息 偶尔一起吃饭，理由到处都是 利用机会进行其他形式的活动 在内部网上表达对其他部门的感谢，特别是 XX 、 YY…… 保证与团队人员足够的闲聊，发自内心地关心他 / 她们 有不同意见时避免冲突，出现冲突时技巧性地化解冲突 发现某些成员工作绩效有问题时及时了解原因，善意地、建设性地共 同解决问题 …… 18 6 一切的基础！ 18 7 项目管理总体框架 项目启动 核心计划 执行保障 范围计划 项目控制 项目收尾 质量管理 常规控制模式 时间计划 团队建设 资源计划 成本计划 沟通管理 风险控制 18 8 面临问题 ◦ 为什么我们总是有一些“意外惊喜”，这是好事吗？ ◦ 为什么我们的信息流动不起来？信息总是在一些节点不该 停这停下了，其他人的工作就可能被耽误了，怎么办？ ◦ 我已经向大家提出了详细的沟通要求，但还是有人没办法 表达或者理解清楚，怎么办？ 18 9 项目没有明确确定、约定、执行项目沟通机制， 完全靠各项目成员的觉悟自发地进行沟通，项目 信息沟通没有保证 某些重要的项目信息阻塞在某位项目成员、甚至 是项目经理处 项目成员的沟通意识普遍不足 大家的沟通效率低、准确度低、耽误工作 领导得不到项目信息 不同部门间、不同机构间的沟通不畅 19 0 沟通是保证计划合理性和准确度的基础 沟通是推动项目执行的基础 沟通是监督 / 控制的基础 沟通是做好协调、保证良好配合的基础 沟通是防范风险的很需要手段 沟通是进行团队建设的重要手段 沟通是减少冲突的润滑剂，是化解冲突的良方 是管理、控制好采购、外包项目的基础 …….. 19 1 沟通对象： ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 项目组内全体成员 部门领导、上级领导、 兄弟项目组 兄弟部门、服务 / 管理部门 客户 外协方、分包方、供应方 政府部门 …… 所有项目干系人 ! 19 2 领导 职能经理 项目经理 项目成员 外包方 19 3 沟通时机列举： 计划一定要提前沟通和确认 项目过程中保证有足够的周期性例行沟通，以便使过程受控 每天 每周 每月 每阶段 问题和风险的沟通越早越好 评审前预先发布评审材料，评审过程中组织人应保障有效的沟通， 评审后把结果通知到适当人员 …… 在大部分情况下 , 尽量做到积极、主动、提前的沟通； 不要让自己成为信息的“阻塞”，不要造成信息“塞车” 19 4 沟通内容： 管理 计划 执行 控制 范围、任务 进度 费用 风险 / 异常 质量 团队内外协调 采购 – 技术 …… …… …… 19 5 沟通手段 / 形式： ◦ ◦ ◦ ◦ 非正式沟通 正式沟通 口头沟通 书面沟通 •目的性管理 通沟 项目计划 项目评审报告 例行性 通 ：沟 变更申请 …… •目的性技术 通沟 设计方案 评审 测试报告 …… •面谈（包括非正式的闲 谈） •个人周报 •周例会 •项目周报 •项目月报 •项目管理部总结周报 / 月 报 19 6 面对面的口头沟通 交流量大、频繁 情绪感染 即时反馈 书面沟通 正式、郑重 留下记录 理性、条理 图形、表格 19 7 会议 ◦ 多人交互交流、商议 ◦ 避免对不同人员多次重复沟通 ◦ 思维碰撞、互相启发 19 8 周期性项目沟通 ◦ 如周例会，晨会，周面谈，周报，月报，“咖啡会议” 阶段性沟通 ◦ 阶段开始、结束时的沟通：移交、确认、汇报、反馈、 评审。如 Project Snapshot 事件性沟通 ◦ 发生变更时，变更引起一系列沟通行为 ( 按变更管理流 程) ◦ 出现意外事件时，事件上报办法等 ◦ 预见到紧急风险事件时，应急流程 ◦ …… “沟通的工 具” Leadge Consulting 19 9 对项目干系人的分析，如： 角色 张成 易兴 何田 责任简述 应发出信息 应获得信息 沟通方式 及对象 及来源 项目经理 X 业务负责 人 Y 业务负责 人 李力 上级领导 …… …… 20 0 是项目控制的重要部分！ 项目报告的种类包括： ◦ 状态报告：目前项目的状态如何，如进度、费用、 资源等 ◦ 进展报告：项目已完成多少工作，到何阶段 ◦ 预测报告：预测项目未来的状态和进展 项目的状况报告应覆盖项目范围、进度、费用、 质量、风险、采购等各方面 20 1 常见做法 ………… 20 2 项目方向明确、总体把握、总结 了解、沟通整个项目本周进展情况，对照计划检 查 试图发现问题，解决、纠正、协调问题 安排下周工作 风险监控 团队建设 建设合作、团结、积极、热情的氛围、活跃氛围 表扬、提醒，绩效点评（不一定每次进行） 经验交流 对成员关心，相互关心 20 3 预先准备，对较大问题有判断 保证参与性、双向沟通 注意对各方工作的肯定、团队建设 注意了解上周遗留问题的现状 之后总结出周报发给大家 不单注意问题，也应注意导致问题的行为习惯 20 4 项目启动会议是项目管理过程中的一个重要环节，对其后项目的管理 非常有益 参加人员： ◦ 项目经理 ◦ 项目总监 ◦ 全体项目组成员 ◦ 用户方领导 ◦ 用户方配合人员 ◦ 其他主要项目干系人
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45-培训需求调查
培训需求调查表 部门： （一）新入职员工及一般员工基础培训教育内容表： 学习项目及内容 1、 企业的概念、经营宗旨 A、企业的含义、目的、性质、任务 学习资料 《公司章程》部分资料、发展情 况、公司理念 B、对企业范畴的总体把握 2、 企业构成与企业活动 公司组织架构、 《员工手册》、 《人 A、组织与功能 力资源管理手册》、 《行政管理手 B、经营战略 册》、《营销管理办法》 C、营销战略 D、生活福利构成 E、各部门相互关系 F、 生产经营活动的一般过程 3、 本企业经营分类 A、按经营范围分类，如建筑、房地产 经营发展战略、技术发展战略、 品牌树立相关资料 B、按技术模式分类，如设计、技术指导、咨询等 4、 工作方法与技巧 A、规章制度 相关规章制度、礼仪管理办法及 操作技巧、财会管理相关规定 B、与上级部门的联系报告方法 C、待人接物、打电话等礼节 D、财务报票及其他报表填制方法 5、 生产经营活动基础知识 A、工作守则 B、工作量与工资收入 C、公司工作规则 D、社会保险与税务知识 E、使用公司有关设施的方法 F、 能力开发计划 有关员工职业道德、职业技能规 定、《人力资源管理手册》 （二）管理层基础培训 学习项目及内容 1、 在公司生产经营中的作用 A、如何管理生产劳动 学习资料 组织行为学、领导心理学相关内容 及实例 B、上传下达、工作执行的作用 C、信息收集者的作用 2、 提高领导能力的方法 A、作为领导者的行为科学 管理心理学关于人能力划分、识 别，及人的需要层次理论 B、提高领导能力的关键 C、对本部门工作的指导 3、 制订计划方法 组织行为学关于工作监督、检查、 A、对经宫方针的理解与实施 执行方法 B、经营重点的选择方法 C、计划的实施与检查方法 D、计划的调整方法 4、 会议组织方法 行政管理学、财经文书写作相关内 A、会议的目的与准备内容 容 B、提高会议效率的方法 C、会议纪要注意事项及执行 5、 新入职人员业务指导与教育 业务水平提高方式、公关技巧等 A、业务指导方法 B、工作任务分配 C、生活的关心与照顾 （三）、决策层基础培训 学习项目及内容 1、 公司经营的现状与未来 学习资料 有关产业的市场预测资料 A、相关市场需求趋势 B、本产业的发展方向 2、 本企业经营管理中的重点 A、竞争对手的动向 B、技术开发的内容与方向 有关市场分析资料及本部门人员 工作缺陷分析 3、 管理者的作用 组织管理学 A、公司管理者的监督和指导作用 B、公司管理者的组织协调作用 C、决策作用 4、 有效管理公司的几个要素 A、确立指令系统 有关企业管理组织学、企业领导学 的有关内容 B、建立报告反馈系统 C、建立合理的组织系统 D、业务合理划分 E、人员合理配置 F、 职权合理划分 G、责任、利益合理划分 H、实施合理的业务管理 I、 有效率和成效的会议 J、 运行机制的确立 5、 对经营方针与经营计划的理解 A、经营方针的提出方法 有关企业经营方针与计划的理论 及实例 B、经营计划的制定方法 6、 对部门经营策略与部门计划的理解 有关企业经营战略的理论与实例 A、对现状的把握方法 B、部门经营策略的展开 C、制定部门计划的方法 7、 管理者的联系与权限 组织管理学有关内容 A、职务与权限的划分 B、职务、权限、责任、义务间的相互关系 8、 定量管理的方法 经营分析学有关方法 A、定额管理的方法 盈亏分析 B、企业经营目标定量化的方法 企业财务管理学有关内容 C、盈亏分析表与管理 D、财务报表的分析与管理 9、 部门经费管理方法 有关经费管理的方法 A、经费的定义 B、提高经费使用效率的方法 10、对下属进行管理的方法 企业经营管理的有关内容、人力资 A、从正式聘用到退休的劳资管理要点 源管理主要内容及作用 B、管理方针和管理指令的传达方法 C、协调行动的方法 D、人事考核方法 E、对下属的指导与监督方法 11、生产管理方法 生产管理学的有关内容 A、生产管理的规范化 B、管理权限的集中与下放 C、企业内信息的整理、分析与使用 D、企业生产经营活动的运行规则 12、管理助理的工作方法 经营管理学的有关内容 A、对上级领导意图的理解与执行 B、紧急事态情况下的处理方法 NO 培训 类别 公司背 景 管理制 度 培训项目 受训 人员 受训 时间 备注
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实习生培训方案
实习生培训方案 根据总公司培训方案，为加快参训人员从学生-社会人-公司员工的转变过 程，提升大学生员工的思想素质水平和业务技能，为企业发展培养塑造有用人 才，特制定本方案。 一、培训对象： 新入厂本科以上大学生。 二、培训计划： 第一阶段：公司专业培训 1、动员课，时间：7月10日。 2、公司具体制度培训，时间：7月10日。 3、生产技术培训，时间：7月11日至7月22日。 第二阶段：部门实训 1、排版、设计，时间：7月23日至7月28日。 2、印刷部门实习，时间：7月29日至8月4日。 3、质量检测部门实习，时间：8月5日至8月9日。 第三阶段：总结回报实习成果与感想 1、组织参加实习成果回报大会，时间：8 月 10 日。 三、培训要求 1、各部门为本部门培训的第一责任人，要定期将培训情况、人员情况及时 向公司总工、总经理进行汇报。 2、各责任部门要制定详细的专业和部门实习培训计划，并按时根据总公司 要求填写《大学生试用期间月度考评表》、《大学生试用期间总评考评表》。 3、各指导或授课老师在授课前必须做好备课，并将授课内容书面报总公司 综合办一份。 4、各部门培训时间可结合实际适当调整，但不得随意缩短时间，并应及时 通知公司综合处备查。 各部门要高度重视人才培训，要不断完善内部培训体系，优化培训机制， 结合实际，因材施教，注重实效，切实将人才培养好，提高全员的综合素质， 促进大学生不断成长、成才，推动企业发展。 负责人： 2016年6月10日
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2、培训方案的实施和评估
培训方案的实施与评估 前言 企业要在高度竞争的市场经济中获胜，一定要拥有高素质的人才，而员工培 训与开发是提高素质必不可少的一环。从某种意义上说，一个企业是否重视员工 培训与开发可以预见其未来的竞争潜力。 培训方案的实施与评估 培训概述 一、何谓培训与开发 （一）培训的定义 员工的培训与开发是指企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、动 机、态度和行为，以利于提高员工的绩效以及员工对企业目标的贡献，企业所作 的有计划的、有系统的各种努力。 （二）培训的角色分析 企业中参与培训的角色主要有四种：最高领导层、人力资源部、职能部门和员工 培训中的四种角色在培训活动中的作用是有明显差异的。 培训活动 最高管理层 确定培训需要和目 部分参与 职能部门 人力资源部 员工 参与 负责 参与 的 决定培训标准 —— 参与 负责 —— 选择培训师 —— 参与 负责 —— 确定培训教材 —— 参与 负责 —— 计划培训项目 部分参与 参与 负责 —— 实施培训项目 —— 偶尔负责 主要负责 参与 评价培训项目 部分参与 参与 负责 参与 确定培训预算 负责 参与 参与 二、员工培训的重要意义 （一）员工培训的重要性 1、适应环境的变化。 2、满足市场竞争的需要。 3、满足员工自身发展的需要。 4、提高企业的效益。 （二）影响员工培训的因素 1、外部因素。主要有以下几个方面： （1）政府 （2）政策法规 （3）经济发展水平 （4）科学技术发展水平 （5）工会 （6）劳动力市场 2、内部因素。主要有以下几个方面： （1）企业的前景与战略 （2）企业的发展阶段 （3）企业的行业特点 （4）员工的素质水平 （5）管理人员的发展水平 三、员工培训的五大误区 1、新进员工自然而然会胜任工作 2、流行什么就培训什么 3、高层管理人员不需要培训 4、培训是一项花钱的工作 5、培训时重知识、轻技能、忽视态度 培训的实施 一、前期准备阶段 前期准备阶段主要分为两个步骤：培训需求分析和确立目标。 —— （一）培训需求分析 培训需求分析是指了解员工需要参加何种培训的过程，这里的需要包括企业的 需要和员工本人的需要，一般以前者为主，但也要引发后者才能使培训有效。 1、培训需求分析的参与者。在企业中，培训需求分析的参与者有以下一些人： 人力资源部工作人员、员工本人，上级、同事、下属、有关项目专家、客户及其其 他相关人员。 2、现有记录分析。这是获取培训需求信息的重要方面。这些现有记录主要包括： 产品数量、产品质量、废品率、客户投诉率、缺勤率、事故率、绩效评估、设备运作 年报、生产年报、工作描述、聘用标准、个人档案等。 3、培训需求分析的方法。主要有以下几种：个人面谈、小组面谈、问卷、操作测试 评价中心、观察法、关键事件、工作分析、任务分析等。 （二）确立目标 确立目标是指确立培训目标。可以根据培训需求分析来确立目标，确立目标时应 注意以下几点： 1、要和组织长远目标相吻合； 2、一次培训的目标不要太多； 3、目标应订得具体，可操作性强。 二、培训实施阶段 培训实施阶段主要可以分为两个步骤：设计培训计划和实施培训。 （一）设计培训计划 培训计划也可以是长期的计划，例如年度培训计划，但这里主要指一次具体的 培训计划，其主要包括以下几个方面： 1、希望达到的结果； 2、学习的原则，例如脱产、不脱产等等； 3、组织的制约，例如部门经理必须参加等等； 4、受训者的特点，例如新进员工、大学刚毕业、年龄在 30 岁以下等等； 5、具体的方法，这里要包括：时间、地点、培训教材、培训的方法（例如：讲授、 个案讨论、角色扮演等）； 6、预算，要根据培训的种类，内容等各方面因素，每人每天的预算可从 100 至 5000 元不等。 （二）实施培训 实施培训是整个实施模型中的关键步骤。 实施培训主要涉及到以下几个方面： 1、确定培训师。要寻找到一位合适的培训师不是一件容易的事，企业要培养一 位合格的培训师成本很高，而培训师的好坏直接影响到培训的效果。一位优秀的 培训师既要有广博的理论知识，又要有丰富的实践经验，既要有扎实的培训技 能，又要有吸引人的高尚人格。 2、确定教材。一般由培训师确定教材，教材来源主要有四种：外面公开出售的 教材、企业内部的教材、培训公司开发的教材和培训师编写的教材。一套好的教 材应该是围绕目标，简明扼要、图文并茂、引人入胜。 3、确定培训地点。培训地点的优劣也会影响到培训的效果。培训地点一般有以下 几种：企业内部的会议室、企业外部的会议室、宾馆内的会议室。要根据培训的 内容来布置培训场所。 4、准备好培训设备。例如：电视机、投影仪、屏幕等。 5、决定培训时间。要考虑是在白天，还是晚上，工作日还是周末，旺季还是淡 季，何时开始，何时结束等。 6、发通知。要确保每一个应该来的人都收到通知，因此最后有一次追踪，使每 一个人都确知时间、地点与培训基本内容。 三、评价培训阶段 评价培训阶段主要可以分为五个步骤：确定标准、受训者测试、培训控制、针对 标准评价培训结果和评价结果的转移。 （一）确定标准的原则： 1、要以目标为基础； 2、要与培训计划相匹配； 3、要具体、要可操作。 （二）受训者先测：指让受训者在培训以前先进行一次相关的测试，以了解受 训者原有的水平。 （三）培训控制要注意： 1、要注意观察，要善于观察； 2、要与培训师进行沟通； 3、要抓住培训目标的大方向； 4、要与受训者及时交流，了解真实反映； 5、要运用适当的方式。 （四）针对标准评价培训结果 经常用的方法是请受训者在培训结束后填写一份培训评价表，培训评价表应该 具有以下特点： 1、与培训目标紧密联系的； 2、以标准为基础的； 3、与受训者先测内容有关的； 4、培训师、场地、教材等； 5、培训结果、受训者得益等。 （五）评价结果的转移 评价结果的转移是最重要的步骤，也是许多培训项目忽视的步骤。结果的转移是 指把培训的效果转移到工作实践中去，即工作效率提高多少等。 培训的方法与类型 一、培训的方法 （一）成人学习的原则 由于成人的生理状态与心理状态与非成年人不同。因此，成人学习的原则也与非 成年人不同。成人学习的原则有以下六点： 1、逻辑记忆能力强，机械记忆能力较弱； 2、有学习欲望的才能学习，没有学习欲望的几乎不能学习； 3、联系过去、现在的经验较易学习； 4、通过实践活动较易学习； 5、联系未来情景，较易学习有指导意义的内容； 6、在一种非正式的，无威胁的环境中学习，效果较佳。 （二）各种培训方法的效果 1、各种培训方法的学习效果比较 培训方法 反馈 强化 实践 激励 转移 适应个体 费用 案例研究 中 中 良 中 中 差 低 研讨会 优 良 良 优 良 中 中偏低 授课 差 差 差 差 差 差 低 游戏 优 中 差 良 中 差 中偏高 电影 差 差 差 差 差 差 中 优 中 良 良 差 中偏良 高 角色扮演 良 良 良 中 良 中 中偏低 T 小组 中 中 良 中 中 中 中偏高 计划性指 导 2、各种培训方法与内容的效果比较 获得知识 转变 解决问题 人际关系 参与者 态度 技 能 技 能 接受性 保持知识 案例研究 4 5 1 5 1 4 研讨会 1 3 4 4 5 2 授课 8 7 7 8 7 3 游戏 5 4 2 3 2 7 电影 6 6 8 6 4 5 8 6 7 8 1 计划性指 导 3 角色扮演 2 2 3 1 3 6 T 小组 7 1 5 2 6 8 二、培训的类型 在企业中，员工培训的项目有无数种。目前企业中最流行的五十种培训项目如 下： 新进员工定向培训、领导技能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建 设、聆听技能、个人电脑实务、招聘与选择、时间管理、解决问题技能、决策技能、 新设备操作、开会技能、信息沟通、授权、防止性骚扰、管理变化、安全常识、产品 知识、全面质量管理、公共演讲技能、演示技能、压力管理、目标管理、信息管理系 统、计算机编程、多元化管理、激励员工、书写技能、谈判技巧、计划、战略管理、 市场营销、开发创造力、财务管理、防止浪费、戒烟、职业道德、退休计划、采购流 程、阅读技巧、企业再造、外语、推销技能、组织发展、人力资源管理、生产管理、 大众心理学、追求卓越心态等等。 企业内部培训的项目。有：新进员工定向培训、业绩评估、产品知识、招聘与选 择、新设备操作、防止性骚扰、开会技能、安全常识、聆听技能和生产管理请外部 培训培训的项目。有：追求卓越心态、计算机编程、信息管理系统、戒烟、培训培 训师、时间管理、公共演讲技能、谈判技巧、财务管理和演示技能。 内外结合的培训项目。有：领导技能、人际关系技能、追求卓越心态、团队建设 个人电脑实务、解决问题技能、安全知识、决策技能、激励员工和管理变化。 企业进行最频繁的十大培训项目。有：新进员工定向培训、推销技能、领导技 能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建设、聆听技能、个人电脑实务、 外语、市场营销。 培训中的主要问题及应对策略 企业中员工的培训既然如此重要，为何不少企业还是对培训不够重视，究其 原因，一方面由于最高管理层的错误认识所致，另一方面由于培训效果不佳所 致。培训的效果固然与许多因素有关，但是主要与三个因素关系最为密切。它们 是：培训师的选择与培养、培训预算及其使用和培训效果的测定与反馈。 一、培训师的选择与培养 （一）培训师的类型 决定培训师水平高低有三个评价维度：知识和经验、培训技能、个人魅力。根据 三个维度，培训师可以分为八种类型。 卓越型培训师； 专业型培训师； 技巧型培训师； 演讲型培训师； 肤浅型培训师； 讲师型培训师； 敏感型培训师； 弱型培训师。 企业在培训时，最好聘请卓越型培训师，万一请不到也可以聘请专业型培训师、 技巧型培训师和演讲型培训师。要防止聘请肤浅型培训师、讲师型培训师和敏感 型培训师。千万别聘请弱型培训师。 （二）了解培训师的途经 1、"试了再买"； 2、要一份培训简历； 3、提一些问题； 4、要求制定一份培训大纲。 （三）寻找卓越型培训师 1、参加各种培训班； 2、去高校旁听； 3、熟人介绍； 4、专业协会介绍； 5、与培训公司保持接触。 （四）培养企业内部培训师 1、 培训师候选人应该具备以下一些基本条件： （1）喜欢培训工作； （2）有一定的相关知识； （3）有一定的实践经验； （4）善于进行信息沟通； （5）心态较积极； （6）善于学习； （7）善于语言表达。 2、培养培训师。可以通过以下方法来培养培训师： （1）参加"培训培训师"研讨会； （2）请企业内部已有的培训师辅导； （3）让培训师候选人在适当场合实践。 二、培训预算及其使用 （一）企业培训的总预算及其使用 1、企业培训的总预算。各企业培训的总预算多少不一，这是正常的。但应该有一 个适当的比例。国际大公司的培训总预算一般占上一年总销售额的 1%--3%，最 高的达 7%，平均 1.5%，而我国的许多企业都低于 0.5%，甚至不少企业在 0.1% 以下。 2、企业培训总预算的使用。如果包括企业内部人员的费用在内。一些企业的总预 算是这样安排的：30%内部有关人员的工资、福利及其其他费用、30%企业内部培 训、30%派遣员工参加外部培训，10%作为机动。如果不包括企业内部人员的费用 在内，一些企业的总预算是这样安排：50%企业内部培训，40%派遣员工参加外 部培训，10%作为机动。 （二）派遣员工参加外部培训 1、培训公司的成本分割。培训公司的成本大致分割如下：20%培训师费用、20%开 发教材或支付版税、20%市场营销费用、20%交税和管理费用、10%操作费用、10%利 润。 2、参加外部培训的费用。国内培训公司目前的费用在每人每天 200 元至 2000 元 之间，国际培训公司目前的费用在每人每天 100 美元至 1000 美元之间，而且以 每年 10%的速度递增。 （三）企业内部培训 企业内部培训简称内训，其费用由于形式不同而差异很大。 1、企业自己培训。即由企业内部培训师培训，这类培训费用最低，如不涉及教 材的版税，只要支付员工的工资等费用，再加上一些设备、材料的损耗费。由于 企业内部培养、储存卓越培训师的费用过大，再加上不少课程无法自己培训，因 此，不少企业尤其是中小企业并无能力胜任自己培训。 2、聘请培训师内训。目前国内培训师市场价大约在每天 500 元至 5000 元之间， 国际培训师每天在 500 美元至 20000 美元之间。聘请国内培训师费用相对较低， 但服务往往跟不上， 3、聘请培训公司内训。这种形式最好，但费用也最高，但与派遣相同人数的员 工参加外部培训费用相比，又便宜不少。目前培训公司内训的费用大约在每天 5000 元至 50000 元之间，一些国际培训公司还高一些。由于操作规范、服务精良 培训师一流，不少企业愿意聘请培训公司内训。 三、培训效果的测定与反馈 培训效果的测定与反馈对于员工培训十分重要。通过测定与反馈，既可以了解培 训产生的效益，又可以为未来的培训打好基础，以利于进一步开发人力资源。 （一） 培训效果测定的四个层次 1、反应层次。这是培训效果测定的最低层次。主要利用问卷来进行测定，可以问 以下问题：受训者是否喜欢这次培训？是否认为培训师很出色？是否认为这次 培训对自己很有帮助？哪些地方可以进一步改进？ 2、学习层次。这是培训效果测定的第二层次，可以运用书面测试、操作测试、等 级情景模拟等方法来测定。主要测定受训者与受训前相比，受训后是否掌握了较 多的知识，较多的技能，是否改变了态度。 3、行为层次。这是培训效果测定的第三层次，可以通过上级、同事、下级、客户等 相关人员对受训者的业绩进行评估来测定，主要测定受训者在受训后行为是否 改善，是否运用培训中的知识、技能，是否在交往中态度更正确等等。 4、结果层次。这是培训效果测定的最高层次，可以通过事故率、产品合格率、产 量、销售量、成本、技术、利润、离职率、迟到率等等指标来测定，主要测定内容是 个体、群体，组织在受训后是否改善，这是最重要的一种测定层次。 （二）培训效果的量化测定 培训效果的量化测定方法较多，其中运用较广泛的是下列公式： TE=（E2-E1）*TS*T-C 其中 TE=培训效益； E1=培训前每个受训者一年产生的效益； E2=培训后每个受训者一年产生的效益； TS=培训的人数； T=培训效益可持续的年限； C=培训成本。
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8、完整资料-——团队破冰与团队建设
心理素质拓展 团队破冰与心理建设 —— 心理素质拓展示范教学 Thank You for Your Cooperation! 禁止吸烟 关闭手机（静音） 游戏 1 征集签名：任务与规则 ■ 找到一个符合某项特征的人，并请她或他在相应 的表格中签名。 ■ 用最快的速度，让每个小格中都有人为你签名； 但不能有重复的签名，而且，表格中不能有自己 的签名。 ■ 必须实事求是。 ■ 别忘了致谢为你签名的人，并记住她或他的名字 （至少应认得其签名）。 ■ 前 5 名完成的人有嘉奖，后 5 名将受罚。 ■1 、会写毛笔字 2 、说实话有点怕老婆 ■3 、初恋情人是现在爱人 4 、少数民族 ■5 、不喜欢吃辣椒 6 、会两种以上乐器 ■7 、去过北京天安门 8 、喜欢诗歌 ■9 、经常感冒 界》 10 、看过《平凡的世 游戏 1 征集签名：讨论（ 1 ） ■ 为什么愿意把热烈的掌声献给前几名？ ■ 他们身上有什么值得我们学习的优点？ 参考答案：心态积极、沟通和执行能力强、做事目标明确， 善于学习，善于打破自我设限， 善于互助和寻求外界帮助。 ■ 你下意识中圈定的合作伙伴有哪些？ ■ 没有完成征集签名任务的原因？ 参考答案：碰到困难轻言放弃——应该给予批评； 粗心——教训：细节决定成败。 游戏 1 征集签名：讨论（ 2 ） ■ 除素质拓展外这个游戏还可以达到什么目的？ 参考答案：这是一个很经典的破冰游戏，可以让学生在轻松 活泼的氛围中相互认识，拉近人与人之间的关系；教师可以 通过这个游戏掌握更多的信息，并从中发现一些特殊人才， 有利于班集体建设。 ■ 如何才能做好这个游戏？ 参考答案：根据学生特点和培训目的设计《征集签名》表格； 如果时间允许，可以提出更多要求，以便同学们更好地相互 认识；通过“验收”和“拍全家福照片”环节，将气氛推向高 潮； 务必重视素质教育，鼓励创新；适当引进奖惩措施。 游戏 1 征集签名：讨论（ 3 ） ■ 如果有学生只顾自己完成任务，而不给别人签字， 如何看待？ 参考答案：正如林肯总统曾经说过的那样，一个人能够在一段时 间内欺骗所有的人，也可以永远地欺骗一部份人，但不可能永远 地欺骗所有的人。也就是说，一个自私的、不善于和他人合作的 人可能会成功一时，但不可能永远左右逢源，永远有好运气；唯 有善于合作，才能助人助己，才能取得更大的成就。另外，应该 鼓励青少年多参加集体活动。因为，在集体活动中他们将受到严 厉的自我教育——一个小朋友如果总是想占别人的便宜，那别的 小朋友就会不再和他玩。 游戏 2 团队建设 组名： 组长： 团队 LOGO ： 口号： 精彩队秀（造型表演）： 展示我们的团队风采 • 1 、队长宣誓（抽签） • 2 、团队精彩（全队齐唱改编歌曲、 或自选） 游戏 3 众口相声：任务与规则 （1） ■ 全体队员面向观众站成一横排合作完成众口相声 ■ 一人一次只能说一句 ■ 两句话的间隔不得超过三秒 ■ 一旦出错即宣告失败 ■ 顺利说出了每一轮的最后一句话才算成功 ■ 在 60 秒内成功轮次最高的团队即为优胜团队 游戏 3 众口相声：任务与规则 （2） ■ 第二个 ■ 第三个 ■ 第一个 ■ 第二个 ■ 第三个 ◇1 只青蛙 ◇2 只青蛙 ◇3 只青蛙 ◇1 张嘴 ◇2 张嘴 ◇3 张嘴 ◇2 只眼睛 ◇4 只眼睛 ◇6 只眼睛 ◇4 条腿 ◇8 条腿 ◇12 条腿 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 ◇ 噗通 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 ◇ 噗通 ◇ 跳下水 游戏 3 众口相声：讨论 ■ 从决策到比赛的全过程，是否做到了全员积极参与？ ■ 你们是如何制定计划和工作流程的？ ■ 你们是否有明确的分工协作？ ■ 是否以实战状态（比赛时的站队方式）进行了演练？ ■ 是否将“信息可视化”引用到了本次游戏中？ 类似启发：好记性不如烂笔头，看手读字。 ■ 是否还应用了什么好的办法帮助团队完成任务？ 比如：每一轮说第一句话的人伸出手指提示其他队友。 ■ 这个游戏是否激发了你的团队荣誉感？ 游戏 4 集体行动：任务与规则 ■ 全体队员密集地站在一个由纸带围成的圆圈内。 ■ 在不撕破纸圈的前提下，团队要以最快的速度通 过 “ 赛道”。 ■ 如果中途纸圈破裂，团队必须停止前进，用透明 胶 带将纸圈修补好后才能继续前进。 ■ 第一个人通过起点线开始计时，最后一个人通过 游戏 4 集体行动：讨论（ 1 ） ■ 游戏指导要点： ◇ 纸带的宽度 10cm 左右较为合宜。 ◇ 不能用透明胶带延长纸带的长度。 ◇ 各个参赛团队的人数要尽量均等。 ◇“ 赛道”可根据具体情况设定，可以是一片开阔地， 也可 以在赛道上设置一些认为的障碍（如跨栏）或一段类 似 于楼梯的台阶；赛道的长度也因地因时因学员而变。 ◇ 如果想提高团队竞赛的激烈程度，可将纸带换成绸带， 游戏 4 集体行动：讨论（ 2 ） ■ 做这个游戏有何意义？ 参考答案： ◇ 增强团队凝聚力 ◇ 体验只有统一指挥 / 行动——步调一致才能得胜利的真理 ◇ 适度地达成体能训练之目的 ■ 怎样才能做好这个游戏？ 参考答案： ◇ 必须认真监控比赛进程，做到公平公正 ◇ 高度重视安全 ■ 你还有什么感悟？ 游戏 5 一路有你：任务与规则 ■2 人一组，其中 1 人扮演“盲人”，另 1 人扮演 “哑巴”。 ■ 由“哑巴”带领“盲人”沿着指定的路线前进。 ■ 为了确保安全，“哑巴”应该承担更多责任。 ■ 在到达目的地之前，双方都应严格遵守各自的角色 规则。 ■ 在团队活动时，应以一路纵队形式前进，后面的不 得随意超越前面的。 游戏 5 一路有你：讨论（ 1 ） ■ 在特殊情况下，如何进行有效的沟通与合作？ ■ 如果你是“哑巴”，你是如何赢得伙伴的信任的？你愿 意 和有能力帮助别人吗？你紧张吗？（通常是责任感的体 现） ■ 如果你是“盲人”，你有没有进行主动沟通，积极地配 合 伙伴完成任务？ ■ 对自己的表现满意吗？对伙伴的表现满意吗？ 游戏 5 一路有你：讨论（ 2 ） ■ 生命的可贵 ■ 无助时得到别人的帮助的感觉 ■ 是否真诚地感谢帮助过你的人 ■ 结合自己的工作经历，你是否有与众不同的感悟 游戏 6 一路有你：讨论（ 3 ） ■ 经典案例 1 ：盲人拐杖互换角色 相关讨论：这个案例告诫我们，相互理解，换位思 考永无止境 游戏 6 一路有你：讨论（ 4 ） ■ 经典案例 2 ：孤独时候的倾诉对象 相关讨论：这个案例告诉我们，这个世界多一份爱就 多一份美丽 游戏 6 一路有你：讨论（ 5 ） ■ 游戏指导要点（ 1 ）： ◇ 将学员分成两组，分别带到两个地点并布置任 务，使“盲人”不知道“拐杖” ◇ 如果人数为奇数，最后一个“盲人”可以配两个“拐 杖” ◇ 老师在前面引路，邀请一些助手随队做好安全保护工作 ◇ 难度要适中，既能确保安全，又能达到较好效果 游戏 6 一路有你：讨论（ 6 ） ■ 游戏指导要点（ 2 ）： ◇ 在眼罩后垫餐巾纸以确保卫生。 ◇ 游戏时间控制在半小时左右较为合适。 ◇ 如果时间允许，可以让合作伙伴互换角色，进行下一轮 游戏，从而使他们有不同的体会。 ◇ 游戏结束时，可以让“盲人”试着去辨认自己的伙伴以 增 加趣味性（在此之前，让“哑巴”将伙伴带到目的地后 提 前离开；在“盲人”们辨认时，“哑巴”们不得有任何 游戏 6 生日排序：任务与规则 • ■ 在游戏过程中，你的脚着地时必须踩在指定的 直线上 • ■ 在完成任务之前不准说话 • ■ 用最快的速度完成“生日排序”任务，即，按 全队每名队员的生日（年、月、日）大小排序 • ■ 任何违规行为都将受到惩罚，第一次违规，罚 做 15 俯卧撑，第二次犯错，罚做 30 个俯卧撑， 依此类推，不分男女；在有人受罚时， 团队必须 停止工作。 • ■ 完成任务后由队长用 OK 的手势向教练示意 游戏 6 生日排序：讨论（ 1 ） ■ 领导力 队长有没有发挥作用 队长的领导意识和领导能力如何 如果我是队长我会怎么做 游戏 6 生日排序：讨论（ 2 ） ■ 执行力：一个团队要提高战斗力，除了领导给力， 队员应该如何做？军队为什么会有超强的执行力？ 服从意识和团队意识 军人的“服从”天职 自觉地服从队长的指挥。表现好的队员不仅会保持安静，仔细 地观察和认真地领会队长的指令，而且会自觉地蹲下来，以便其他 队员能看到队长。 游戏 6 生日排序：讨论（ 3 ） ■ 沟通能力：对沟通渠道和方式的多样性是否有了 新 的认识？对如何进行有效沟通是否有了更为深刻 的 感悟？ 用肢体和书面语言进行沟通 团队内部应该用一种大家都能理解的“语言”进行沟通 比如，用手势表示数字，可能会因为地方性的习惯差异而产生 歧义；在指出排序方向时，应该用“ 1 月份的往那头”代替“生日 小的往那头”，因为可能有人认为 12 月份的生日是最小的。 游戏 6 生日排序：讨论（ 4 ） ■ 创新能力：有没有找到好的方法帮助团队更好地 完 成任务？是否对“方法总比困难多”这句话有了 更加 深刻的理解？ 相关讨论：好的方法有助于解决问题，因此，方法创新是团队工 作效率得以提高的保证。 笔、砖块、手机、身份证等，是否能想到利用它们 游戏 6 生日排序：讨论（ 5 ） ■ 学习能力：是否模仿了队友的好方法进行沟通或换位？ 相关讨论：不够虚心，不够认真，对更高效率的工作方法缺乏追 求，都可能成为“好好学习，天天向上”的障碍。 ■ 协作精神：游戏过程中是否体现出了良好的协作精神？ 相关讨论：在旁边的人进行交叉换位时，应该及时地伸出援手。 ■ 敬业精神：“交卷”前是否对“答案”做了认真的检查？ 相关讨论：生产单位要对产品进行必要的验收，学生要对考题的 答案进行必要的检查。这不仅是责任心的体现，而且是关注细节 的工作作风的体现。 游戏 6 生日排序：讨论（ 6 ） ■ 经典案例：有人突然离开标志线，站到队伍的前面，大声地对大 家说：“ 1 月份的往我左手方向走， 12 月份的往我右手方向走。” 然后，他自觉地认罚，做了 15 个俯卧撑。 相关讨论： “ 英雄：和 “以身试法” 最基本的法纪法规和道德底线不能随意打破 游戏 6 生日排序：讨论（ 7 ） ■ 游戏指导要点： ◇ 先说规则，并且立即生效，以防止学生提问和讨论。 ◇ 后说任务，务必正确，可复述一遍，确保大家听清楚。 ◇ 越严格越好，学生才会认真对待，效果也会更好。 ◇ 队列不能太长，即，每队人数最好不超过 20 个。 ◇ 如果一个班的学生很多，就要分组进行，这时就需要 助手帮助监控。 游戏 7 电脑键盘：任务与规则 ■ 以团队为单位，用最快的速度将“键盘”中的 26 个 英文 字母按照正确的顺序敲击一遍。 ■ 只能用手敲字母；不得改变字母位置，更不得取走。 ■ 不得同时敲击两个或两个以上的字母。 ■ 不得有两个或两个以上的人同时出现在“键盘”内。 ■ 任何违规行为将受到暂停 5 秒的处罚。 ■ 第一个人跨过起跑线开始计时，最后一个人返回起跑 线时停表。 ■ 每个团队有三次机会，以最好的一次作为团队成绩。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 1 ） ■ 领导力：队长的组织能力、管理能力和决策能力 如 何？有没有必要的授权？ 相关讨论：这个游戏的任务与规则相对其它游戏而言比较复杂， 如果有必要或可能，队长可以任命某一位队员担当“项目经理”， 具体负责该项目的指挥工作。 善于听取不同意见，善于区别问题与意见，善于透视问题实 质和抓主要矛盾，善于捕捉闪光点，善于协调、折衷，善于提炼、 归纳和总结，以及队长的决断能力，都是提高团队决策水平的重要 元素。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 2 ） ■ 计划能力：在制定计划前是否注重信息搜集？计 划 是否周密？ 相关讨论：在制定计划之前应该注重信息的收集，诸如，在三轮 比赛中，键盘内的字母位置是否发生变化（如果有学生提问，教 师应予以明确的回答）。同理，现代社会竞争非常激烈，因此企 业决策者只有充分了解市场信息，才能制定出有效的工作计划。 此外，在制定计划时，应该充分考虑到不同的人能力有所不同 （有的同学跑的比较快，有的同学反应比较快），所以，究竟谁 去敲字母“ A” 或“ Z” ，谁负责指挥，都需要合理安排（即， 人力资 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 3 ） ■ 战略思想：你们是如何制定工作策略和流程的？ 相关讨论：通常有两种工作策略，一是派一个人进入键盘并完成 全部敲击字母的任务，其他人站在键盘外帮助键盘内的人按照正 确的顺序寻找字母；二是派几个人或全体队员轮流进入键盘并按 照约定共同完成敲击字母的任务。前一种工作策略可以避免两个 或两个以上的人同时进入键盘的违规行为，但比较保守，很难取 得上佳成绩，尤其在键盘外找字母的人没有明确分工、瞎指挥的 情况下更是如此。也就是说，团队的工作效率将直接受制于团队 的战略思想。第二种策略可借助团队的力量来提高工作效率，思 路正确。虽然在第一轮未必能取得好成绩，但只要分工明确，并 加强统一指挥和执行力，团队的工作效率将有较大的提升空间。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 4 ） ■ 执行力：服从、分工和协作意识如何？是否能切 实 地把本职工作做好？团队内部是否有足够的信任？ 相关讨论：在这个项目中，要想提高工作效率，少犯错误，就必 须要有明确分工，而且各司其职，首先把自己的本职工作做好。 经常能看到，有的团队到了工作现场才说：“我来敲 A （或别的 字 母）”，即，没有提前进行分工。还有的团队提前作了分工，但 在 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 5 ） ■ 沟通能力：全队可否进行有效沟通？有没有意识 到 积极反馈的重要性？ 相关讨论：学会倾听，是团队进行有效沟通的基础。在计划、决 策时吵闹得一塌糊涂的团队通常都不善于倾听。为了确保沟通有 效，建立必要的反馈机制也是十分必要的。比如，为了让负责指 挥的同学知道你已完成你的任务，你就应该及时作出反馈，报告 任务完成情况（如，船长：“左满舵。”舵手：“满舵左。”）。 在现 实生活中，人与人之间的沟通，上、下级之间的沟通、单位与单 位之间的沟通，也需要加强反馈，才能确保沟通双方都能及时收 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 6 ） ■ 工作方法（ 1 ）：是否善于采用先进的方法或制 度 确保工作精度？ 相关讨论：很多团队经常按经验办事，而不是依靠严谨的方法和 制度。在激烈的竞赛中，靠记忆（经验）通常很难确保“按照 正确 的顺序”完成全部字母的敲击任务。优秀的团队会将 26 个字 母按照 正确的顺序提前写下来（写在纸上或手上），由负责指挥的人 按 照正确的顺序逐一读出来，而每个负责敲击字母的人也会将自 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 7 ） ■ 工作方法（ 2 ）：是否力求工作方法和工作流程的 标准化，并注重专业训练？ 相关讨论：很多团队对“敲击”字母或进、出键盘的方式方法没 有 给予足够的关注，几乎每个人的方式方法都不相同。优秀的团 队 则会严格规定每个人的任务、岗位和动作，力争用最快的速度 完 成任务；而且，还会按照拟定的工作计划和工作方法认真地进 行 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 8 ） ■ 是否关注细节？ 相关讨论：经常有人将“ W” 和“ M” 或“ N” 和“ Z” 搞混，甚 至有人将“ V” 当作“ A” 。 ■ 如何对待犯错误的同学？如何面对团队受到的挫折？ 相关讨论：鼓励比批评更有效。在团队面临挫折时，喊喊队训 或 唱唱队歌，可以起到相互鼓励，提升士气的作用。 ■ 创新和持续改进的能力如何？ 相关讨论：通常情况下，随着轮次的增加，团队的成绩都会有 所 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 9 ） ■ 游戏指导要点（ 1 ）： ◇ 键盘不宜太小。基本的要求是：站在键盘外面的人碰 不 到键盘中间的字母。 ◇ 暂时不比赛的团队不应越过起跑线接近键盘，以免影 响 比赛，或干扰计时工作。 ◇ 要做好游戏的监督工作，教师自己必须熟记游戏规则， 包括熟记 26 个英文字母的正确顺序。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 10 ） ■ 游戏指导要点（ 2 ）： ◇ 通过抽签决定各个团队出场比赛的顺序。 ◇ 安排 1 名助手在起跑线处用秒表做好计时工作（精确 到 百分之一秒），并将各团队每一轮的成绩记录下来。 ◇ 在比赛开始前，一定要叮嘱大家注意安全，避免在奔 跑 时摔倒；必要的话，先做一些热身活动。 ◇ 严格监督游戏过程，用哨声警示违规行为，用倒计数 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 11 ） ■ 游戏指导要点（ 3 ）： ◇ 第一轮比赛前至少给 15 分钟的讨论时间；第二和第三 轮比赛前分别给 5 ～ 10 分钟的讨论时间。 ◇ 每一轮结束后公布成绩，并可给予恰当的点评。但须 把 握一个原则：尽量让学生自己发现问题，自己想办 法解 决问题。因此关键的反思与探究应在游戏结束后进 行。 游戏 7 电脑键盘：讨论（ 12 ） ■ 游戏指导要点（ 4 ）： ◇ 根据学员特点和培训目的，电脑键盘中的英文字母可 改为唐诗或其它。如，针对汉语水平几乎为零的 外国 大学生，曾用北师大校训替代之；针对有一定汉 语水 平的留学生，则将一首唐诗替代了之；针对小学 生， 则可用 ONE, TWO,······, THIRTY 代替 26 个英文 字母。 游戏 7 电脑键盘：成绩 第1队 第2队 第3队 第一轮 第二轮 第三轮 第4队 第5队 第6队 游戏 8 动力火车：任务与规则 ■ 团队要按照规则要求组成一列“火车”，然后以最快的速 度 通过指定区域。 ■ 前面的队员用右手抓住后面队员的右腿。 ■ 后面的队员左腿单腿着地，抬起右脚（由前面的队员抓 住），同时左臂前伸抓住前面队员的左肩膀。 ■ 最后一名队员通过终点线时大声报告：“完成”。 ■ 前进途中，各节“车厢”之间不得发生“脱落”现象（手 或脚 游戏 8 动力火车：讨论 ■ 做这个游戏有何意义？ 参考答案： ◇ 培养团队精神 ◇ 培养合作能力 ◇ 适度地达成体能训练之目的 ■ 怎样才能做好这个游戏？ 参考答案： ◇ 给予充分的练习时间 ◇ 要注意安全 ■ 你还有什么感悟？
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公司年度培训方案1
三义五金塑胶制品有 限公司 2012 年度培训方案 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果能够通盘考虑，制定出有 计划性的培训方案，不仅能够明确培训目标，最为重要的是，合理的培训计划可以使培训 管理水平得以不断提升。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出了新的更高的要求，而这 些问题制约了公司的发展速度。根据公司经营战略，培训部将通过培训逐步调整员工知识 结构，提高员工敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素质，这 也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部认真进行了培训需求调查， 共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效率为 93%，调查结果如下： （一）对公司企业文化培训的意见 培训内容 希望培训 1. 公司发展战略 培训方式 公司领导授课 学习教材 座谈交流 95% 87% 5% 8% 2. 企业文化 90% 75% 15% 10% 3. 规章制度学习 87% 28% 56% 16% （二）职位培训（96%希望接受培训） 培训内容 希望培训 1. 业务技能 培训方式 参加公开课 内训 自学教材 75% 60% 22% 18% 2. 管理技巧 14% 76% 24% 0 3. 两者都培训 11% 50% 40% 10% 培训内容 希望培训率 1. 提升管理能力 57% 2. 专业前沿资讯 45% 3. 人力资源管理 32% 4. 沟通、商务礼仪 28% 5. 财务管理 20% 6. 市场营销技巧 18% 7. 心理学 12% 8. 英语、计算机 8% 9. 法律 5% HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 10. MBA 课程 www.hrtop.com 1% （三）提高能力培训（排名列前十位） 通过调查，了解到员工对企业文化、专业技能及管理能力的培训较为关注，本着“干什么 学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方案。 三、培训指导思想 1、工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提高工 作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作 过程中进行。 2、经理即培训师 各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工 作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经 理考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要 管理者管理技能、态度和综合素质的提升，有利于提高工作任务完成的效率，增加公司经 营目标实现的可能性。 2、满足员工需要 通过提高员工的岗位技能，员工增加工作信心，并且有动力在工作岗位上应用这一技能， 从而促进部门目标的完成。 3、塑造公司的“学习文化” 形成一种公司学习的氛围，保持公司的持续发展。 五、培训原则（略） 六、培训内容 根据参加培训人员不同，分为：高级管理人员培训、中层管理人员培训、普通员工培训和新 员工岗前培训。 （一）高级管理人员培训 高级管理人员应具备广阔的视野，正确把握社会、经济形势，熟悉公司内外部各种影响因 素。因此高级管理人员培训重点是提高从全局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和培养 后续人才的能力。培训方式有以下几种： 参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由高级管理人员提出，培训部 组织； 通过读书与专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时沟通信息，提高分析问题、 解决问题的能力； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 根据工作需要，进行企业间高层互访； 赴美国、加拿大、印度考察同类企业。 www.hrtop.com 企业各级员工培训内容 序号 1 高级管理人员 中层管理人员 普通员工 新员工 企业文化培训 公司发展史（1 天） 职业经理技能提升 现代企业员工职业 化训练：时间管 理、沟通技巧、商务 礼仪、职业生涯规 划 企业文化和经营 理念（1 天） 公司战略规划和 规章制度（2 天） 企业经营环境、 非人力资源经理的人 经营思路、行业 力资源管理 发展等的研究 2 上市公司法律 法规学习 3 创新能力、战略 管理及领导力 提升 行业前沿信息 职位说明书、任职 标准学习 4 读书活动、热点 案例讨论 读书活动《寓言中的 经济学》 读书活动《与公司 共命运》 拓展训练（2 天） 5 考察、学习 对直接下属的辅导 自主学习 入职训练（1 天） （二）中层管理人员培训 中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激发经理级员工的个人潜能， 增强团队活力、凝聚力和创造力，使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企 业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以 下几种： 选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属单位总经理班子成员参加，旨在 提高各级经理的人力资源管理技能； 通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行业动态； 部门经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职位出现空缺时，能有训练有素、 熟悉业务的人员顶替，避免产生人才短缺问题。 （三）普通员工培训 员工培训重点在提高专业技能，领悟公司经营管理理念，提高工作的主动性和积极性。员 工技能培训由所在部门经理制定计划，并负责组织实施，培训部备案。培训方式有以下几 种： 全体员工参加公司企业文化培训； 采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可根据工作安排，自行选择观看时 间，培训部组织和跟踪考核； 充分利用公司期刊室，员工自主学习，在规定的时间内，员工自己安排学习进度，每人每 年必读 2 本以上与工作相关的书籍或杂志，写两篇读书心得。 （四）新员工岗前培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训， 之后由所在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。 对新招聘员工的培训，采用课堂学习（5 天）与户外体验式培训（2 天）相结合的方式，使 新员工逐步认识公司，加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 七、培训的管理（略） 八、培训效果评估 培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，对受训人应 进行动态评估。 培训评估步骤： （一）受训人员的反应 在培训结束后，向受训人员发放《员工受训意见调查表》，了解受训人员对培训的反应及通 过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容设计的反应；②对教材内容、质量的反应；③ 对培训组织的反应；④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 （二）受训人员对知识、技能的掌握 评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩的比较，或要求受 训人员在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的评价 需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训人员 给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实践， 要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动－总结－行动－总结，达成培 训效果。 （四）培训为公司带来的影响和回报 对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。 九、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员 工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来 后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升公司 绩效。
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员工培训方案设计研究
员工培训方案设计研究 注：重点看第三部份：如何设计员工培训方案（黑体部份），其它的可以带过！ 内容摘要：本文从介绍培训的概念及理论研究的发展入手，分析了培训及培训方案设计的重要性， 接着进行培训需求的组织分析、工作分析、个人分析，通过培训需求分析确定培训目标，以培训目标 为指南，对培训方案的其它各组成要素进行分析，指出设计培训方案时应从哪些方面考虑，根据具 体情况择优处理，确定一个初步方案，再对培训方案评估修改，最终制定出一个有效的培训方案。 关键词：培训方案 设计 随着社会的飞速发展,在组织的人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛地认识到人的重要 性，以人为本的理念已渐渐深入人心，美国知名管理学者托马斯?彼得斯曾说：企业或事业惟一真正 的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。①员工是组织的血液，他或者使你的事业轰轰 烈烈，或者使你碌碌无为。不同组织间的竞争即成为人才的竞争，人们对此已经达成共识，通用汽车 公司的前总经理艾尔弗雷德?斯隆曾经说过，把我的资产拿走吧??但是请把我的公司的人才留给我， 五年后，我将使拿走的一切失而复得。②组织间对人才的竞争必然引起对人才的重新定位，以现代社 会中人们掌握的科学、技术、专业知识的特点为主要标志，以字母或符号的造型来象征其主要特点的 人才分类方法，提出了 XTI 型人才论，系统地掌握两门专业知识，并有明显的主要的交叉点、结合部 的 X 型人才更受人们的亲睐，而它显然是传统的学校教育所不能满足的，它需要走出学校的员工不 断通过培训来求得自身的发展。我国高等学校教育普及率低的国情决定了从实践中产生的人才需接受 新的培训来弥补自身知识的缺陷。社会在飞速发展，不断变化的组织环境也客观要求，社会中的每一 个成员时时刻刻都要接受培训才不致落后于时代。组织的竞争归根结蒂于人才的竞争，而适应于社会 发展的人才来源于活到老，学到老接受终生培训的员工之中。认识到了培训的重要性，并不等于就能 做好培训工作，因为培训工作的完成需依赖于培训方案。有好的培训方案，不一定有好的培训效果， 但要有好的培训效果，则必须要有好的培训方案，如何设计有效的培训方案，也正是本文目的之所 在。 一、培训理论的研究及发展 自从十一届三中全会后，全国的工作重心转移到经济建设上来，人们开始渐渐重视起培训工作 ， 特别是在今天的市场经济下，对培训工作的研究愈来愈多，但何为培训，却是各抒己见，至目前并 没有一个统一的定义，下面摘录一些供研究参考。 培训：指各组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计划的培养和 训练，使其适应新的要求不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更能胜任现职工作，及将来能担任 更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变 化。 培训：指向员工传授工作所需知识和技能的任何活动，是与工作有关的任何形式的教育。 培训：指创造一个环境，使员工能够在这一环境中获得或学习特定的与工作要求密切相关的知 识、技能、能力和态度。 培训：指给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所改需的基本技能的过程。 总之现代培训指的是员工通过学习，使其在知识、技能、态度上不断提高，最大限度地方便员工 的职能与现任或预期的职务相匹配，进而提高员工现在和将来的工作绩效。 培训作为科研课题首先是在心理学和科学管理领域进行的。随后，培训理论随着管理科学理论的 发展，大致经历了传统理论时期的培训（1900－1930）、行为科学时期的培训（1930－1960）、系统 理论时期的培训（1960－）三个发展阶段。在传统理论时期，培训是以发展个人技术与态度为主，较 少考虑个人与他人，或个人与团体的相互关系；行为科学理论阶段的培训，除了延续传统理论时期 重视个人技术与态度的发展以外，更重视员工个人与他人之间的关系；到了 20 世纪 60 年代以后， 培训理论进入系统理论时期，系统理论最重要的基本假设是系统对于外在环境的开放性，亦即将组 织视为一个开放的系统，并且特别重视系统与系统间的适应与沟通。 90 年代以后，组织培训工作可以说已是没有固定模式的独立发展阶段，现代组织要真正搞好培 训教育工作，则必须了解当今的培训发展趋势，使培训工作与时代同步，当今世界的培训发展趋势 可以简要归纳为以下几点： 其一，员工培训的全员性。培训的对象上至领导下至普通的员工，这样通过全员性的职工培训极 大地提高了组织员工的整体素质水平，有效地推动了组织的发展。同时，管理者不仅有责任要说明学 习应符合战略目标，要收获成果，而且也有责任来指导评估和加强被管理人员的学习。另外，培训的 内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环节。 其二，员工培训的终身性。单凭学校正规教育所获得的一点知识不能迎接社会的挑战，必需实行 终身教育，不断补充新知识、新技术、新经营理论。 其三，员工培训的多样性。就是培训的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社会的 三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训、有社会组织的业余培训、有大 学为企业开办的各类培训班。 其四，员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内，在组织内设有职工培 训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。 其五，员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职人员的 权利与义务，而且以立法的形式筹措培训经费。 二、国内外的培训现状 在国外，政府和其它组织都十分重视培训，培训成为员工教育重要的一部分。 首先，政府以立法的形式筹措培训经费，并且公款用于培训已成为合法的举措。在 1958 年以前， 在美国用朕邦政府的钱进行培训工作是受到禁止的，但该年政府职工培训法和它的修正案通过以后 ， 一些政府机构增设了培训部门，在另一些机构较大地扩充了它们的规模，至 1981 年，经财政年度的 统计数字说明，该年有 492，314 人上了政府培训计划的课程，总共支出的费用在 3.7 亿美元以上， 且这还不包括军人和邮局工作人员的培训支出。 其次，愿意支出培训经费，培训计划的经费不断增加。既使在 1982 年，英国经济处于增长缓慢 时期，对八十家工商企业进行管理人员培训的调查结论说：我们很受鼓舞地获悉在过去一、二年里培 训计划遭受严重削减的情况很少。很多培训人员说，他们受到的巨大压力是必须对需要的每一笔经费 提出正当的理由，但是仅有极少数培训人员在过去一年里要求的经费遭到拒绝。至少有十几个培训计 划还增加了经费。有资料显示，美国 100 名员工以上的组织在 1992 年的培训开支为 450 亿美元，比 1988 年增长了 12％。 第三，培训经费在公司里所占比重很大。在 90 年代初，美国摩托罗拉公司每年在员工培训上的 花费达到 1.2 亿美元，这一数额占公司工资总额的 3.6％，美国联邦快递（Federal Express）公司每年 花费 2.25 亿美元用于员工培训，这一费用占公司总开支的 3％。 目前，由于信息社会的到来，知识、技能的飞速更新，人们已经认识到培训不是一种特权或权力， 而是一种需要，培训工作更是倍受重视，无论是理论上还是实务上都得到了迅速发展。 国内，渐渐认识到培训工作的重要性，但培训工作做得并不理想。随着市场经济的发展，培训正 逐渐受到人们的重视，国务院秘书长王忠禹曾在全国经贸工作会议上作过明确部署，要把培养企业 家的工作提到议事日程，加强现有和未来的高级经营管理人员的培训，争取用 3~5 年时间，系统地 培养出一批适应社会主义市场经济发展需求的企业家。 目前，培训工作还没有其应有的地位，培训中心成为组织中可有可无的机构，效益好时，这个 机构才有立锥之地，效益不好时，遭到裁减的首先为培训机构，究其原因：一是传统的计划经济的 影响还在，培训的收益对组织的效益相关性不大，使培训不受注重；二是培训方案没有科学设计， 使培训并不能满足培训需求，培训效果不能达到预期目的。市场经济的发展，对员工不断培训必成为 大家的共识，要做好培训工作，员工培训方案的设计研究已成为迫切需要。 三、如何设计员工培训方案 （一）培训需求分析 组织作为市场竞争的主体，它必须是理性化，以经济人的眼光来看待一切，培训活动的成本无 论从费用、时间和精力上来说，都是不低的，培训是要冒一定风险，因此在是否进行培训前需要进行 需求分析，根据需求来指导培训方案的制定，要有的放矢，不能单纯地为培训而培训。 培训需求分析需从多维度来进行，包括组织、工作、个人三个方面。 首先，进行组织分析。组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体 目标与战略要求。根据组织的运行计划和远景规划，预测本组织未来在技术上及组织结构上可能发生 什么变化，了解现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要在哪 些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前期的长短，不致监渴掘井。 其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。 最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比照，发 现两者之间是否存在差距。研究工作者本人的工作行为与期望行为标准之间的差异，当工作大于能力 时，则需要进行培训，通过提高能力，达到员工的职务与职能相一致。职务和职能二者都是变量，当 职能提高了，需要开发职务，使两者保持一致；当职务超过了能力，就需要进行培训，开发职能， 使两者复归一致。由于培训的对象是员工，能否做好工作取决于诸多因素，培训并不是万能的，而且 培训要讲求成本收益，因此，看培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变。如果聘用了技能不 符合要求的人或者是恶劣的态度问题等，则不是培训所能解决的问题，不需要培训，若存在的问题 培训能够解决时，则进行员工培训，设计具体的培训方案。 （二）培训方案各组成要素分析 培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以及培 训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南，一份详尽的培训需求分析就大致构画出培 训方案的大概轮廓，在前面培训需求分析的基础上，下面就培训方案各组成要素进行具体分析。 1、培训目标的设置 培训目标的设置有赖于培训需求分析，在培训需求分析中我们讲到了组织分析、工作分析和个人 分析，通过分析，我们明确了员工未来需要从事某个岗位，若要从事这个岗位的工作，现有员工的 职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是我们的培训目标。设置培训目标将为培训计 划提供明确方向和依循的构架。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容， 并可在培训之后，对照此目标进行效果评估。培训总目标是宏观上的、较抽象的，它需要不断分层次 细化，使其具体化，具有可操作性。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，即 希望员工通过培训后了解什么？你希望员工通过培训后能够干什么？你希望员工通过培训后有哪些 改变？这些期望都是以培训需求分析为基础的，通过需求分析，明了员工的现状，知道员工具有哪 些知识和技能，具有什么样职务的职能，而企业发展需要具有什么样的知识和技能的员工，预期中 的职务大于现有的职能，则要求培训。明了员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即 确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有 可操作性，越有利于总体目标的实现。 培训目标是培训方案实施的导航灯。有了明确的培训总体目标和各层次的具体目标，对于培训指 导者来说，就确定了实施教计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，明了学习目的之所在 ， 才能少走多路，朝着既定的目标而不懈努力，才能达到事半功倍的效果，相反，如果目的不明确， 则易造成指导者、受训者偏离培训的期望，造成人力、物力、时间和精力的浪费，提高了培训成本， 从而可能导致培训的失败。培训目标与培训方案其它因素是有机结合的，只有明确了目标才有可能科 学设计培训方案其它的各个部分，使设计科学的培训方案成为可能。 2、培训内容的选择 在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息 了。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和 素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选 择。 知识培训，这是组织培训中的第一层次。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获得相应的知 识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力， 减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行 系统的知识培训，如要成为 X 型人才，知识培训是其必要途径。虽然知识培训简单易行，但其容易忘 记，组织仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。 技能培训，这是组织培训中的第二个层次。这里所谓技能就是指能使某些事情发生的操作能力。 技能一旦学会，一般不容易忘记，如骑车、游泳等。招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避 免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无论你的员工是多么优秀， 能力有多强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。 素质培训，这是组织培训的最高层次。此处素质是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有 正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工，可能暂时缺乏知 识和技能。但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，既使已经掌握了知 识和技能，但他可能不用。 上面介绍了三个层次的培训内容，究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体情况 决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训， 它最终是由受训者的职能与预期的职务之间的差异所决定的。 3、谁来指导培训 培训资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工； 外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中，选择何种资源， 最终要由培训内容及可利用的资源来决定。 组织的领导、具备特殊知识和技能的员工是组织的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和 培训者多方都得到提高。组织内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业知识又具有宝贵的 工作经验；其次，他们希望员工获得成功，因为这可以表明他们自己的领导才能；最后，他们是在 培训自己的员工，所以肯定能保证培训与工作有关。无论采取哪种培训方式，组织的领导都是重要的 内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训，当员工培训员工时，由于频繁接触，一 种团队精神便在组织中自然形成，而且，这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才能。 当组织业务繁忙，组织内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，那么就要求诸于外部培 训资源。工作出色的人员并不一定能培训出一个同样工作出色的员工，因为教学有其自身的一些规律， 外部培训资源恰好大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人员可以根据组织来量体裁衣， 并且可以比内部资源提供更新的观点，更开阔的视野，但外部培训资源也有其不足之处，一方面， 外部人员需要花时间和精力用于了解组织的情况和具体的培训需求，这将提高培训成本；另一方面 ， 利用外部人员培训，组织的领导对具体的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任。 外部资源和内部资源各有优缺点，但比较之下，还是首推内部培训资源，只有在组织业务确实 繁忙，分不开人手时，或确实内部培训资源缺乏适当人选时，才可选择外部培训资源，但尽管如此 ， 也要把外部资源与内部资源结合使用才为最佳。 4、确定受训者 根据组织的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象 ， 即受训者。 岗前培训是向新员工介绍组织的规章制度、文化以及组织的业务和员工，新员工来到公司，面对 一个新环境，他们不太了解组织的历史和组织文化，不了解组织的运行计划和远景规划，不了解公 司的政策，不了解自己的岗位职责，不熟悉自己的上司、同僚及下属，因此新员工进入公司或多或少 都会产生一些紧张不安，为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应环境，企业必针对以上各方面 进行岗前培训，由岗前培训内容决定了的受训者只能是组织的新员工，对于老员工来说，这些培训 毫无意义。 对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应当前岗位的员工，他们的职能与既 有的职务或预期的职务出现了差异，职务大于职能，对他们就需要进行培训。对他们可采用在岗培训 或脱产培训，而无论采用哪种培训方式，都是以知识培训、技能培训和素质培训为内容，而不同内容 的知识培训、技能培训和素质培训确定了不同的受训者。在具体的培训需求分析后，根据需求会确定 具体的培训内容，根据需求分析也确定了哪些员工缺乏哪些知识或技能，培训内容与缺乏的知识及 技能相吻合者即为本次受训者。 虽然培训内容决定了大体上的受训者，但并不等于说这些就是受训者，还应从确定的这些大体 上的受训者的角度看其是否适合受训。首先看这些人对培训是否感兴趣，若不感兴趣则不易让其受训， 因为没有积极性，效果肯定不会很好；另一方面，要看其个性特点，有些个性是天生的，既使通过 培训能掌握所需的知识、技能，但他仍不适合于该工作，则他属于要换岗位，而不是需要培训。从培 训内容及受训者两方面考虑，最终确定受训者。 5、培训日期的选择 培训日期的选择。什么时候需要就什么时候培训，这道理显而易见，但事实上，做到这一点并不 容易，却往往步入一些误区，下面的做法就是步入了误区。许多公司往往是在时间比较方便或培训费 用比较便宜的时候提供培训。如许多公司把握计划订在生产淡季以防止影响生产，却不知因为未及时 培训却造成了大量次品、废品或其他事故，代价更高，再如有些公司把培训订在培训费用比较便宜的 时候，而此时其实并不需要培训，却不知在需要培训时进行再培训却需要会出再培训的成本。员工培 训方案的设计必须做到何时需要何时培训，通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行培训。 第一，新员工加盟组织。大多数新员工都要通过培训熟悉组织的工作程序和行为标准，既使新员 工进入组织进已拥有了优异的工作技能，他们也必须了解组织运作中的一些差别，很少有员工刚进 入组织就掌握了组织需要的一切技能。 第二，员工即将晋升或岗位轮换。虽然员工已经成为组织的老员工，对于组织的规章制度、组织 文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋开到新岗位或轮换到新岗位，从事新的工作，则会产生新 的要求，尽管员工在原有岗位上干得非常出色，对于新岗位准备得却不一定充分，为了适应新岗位 ， 则要求对员工进行培训。 第三，由于环境的改变，要求不断地培训老员工。由于多种原因，需要对老员工进行不断培训。 如引进新设备，要求对老员工培训新技术；购进新软件，要求员工学会安装与使用。为了适应市场需 求的变化，组织都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需对员工进行培训。 第四，满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补救。 在下面两种情况下，必须进行补救培训： 一，由于劳动力市场紧缺或行政干预或其它各方面的原因，你不得不招聘了不符合要求的职 员； 二，招聘时看起来似乎具备条件，但实际使用上其表现却不尽人意。 在作培训需求分析时，确定需要培训哪些知识与技能，根据以往的经验，对这些知识与技能培 训作出日程安排，看大致需要多少时间，以及培训真正见效所需的时间，从而推断培训提前期的长 短，根据何时需用这些知识与技能及提前期，最终确定培训日期。 6、适当培训方法的选择 组织培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训 方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活 使用，下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法，在培训时可根据培训方式、培训内容、培 训目的而择一或择多种配合使用。 （1）讲授法 讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的 重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求： ①讲授内容要有科学性，它是保证讲授质量的首要条件； ②讲授要有系统性，条理清楚，重点突出； ③讲授时语言要清晰，生动准确； ④必要时应用板书。 讲授法虽是培训中应用最普及的一种方法，但它既有显而易见的优点，同时，也有很多缺陷。讲 授法的优点： ①有利于受训者系统地接受新知识；②容易掌握和控制学习的进度；③有利于加深理解难度大 的内容；④可以同时对许多人进行教育培训。其缺点为：①讲授内容具有强制性，受训者无权自主选 择学习内容；②学习效果易受教师讲授的水平影响；③只是教师讲授，没有反馈；④受训者之间不 能讨论，不利于促进理解；⑤学过的知识不易被巩固。 （2）演示法 演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成的。演示法 要求：①示范前准备好所有的用具，搁置整齐；②让每个受训者都能看清示范物；③示范完毕，让 每个受中者试一试；④对每个受训者的试做都给予立即的反馈。 演示法用于教学同样优点与缺点并存。其优点为：①有助于激发受训者的学习兴趣；②可利用多 种感官，做到看、听、想、问相结合；③有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象。演示法的缺点 为：①适用的范围有限，不是所有的内容都能演示；②演示装置移动不方便，不利于教学场所的交 更；③演示前需要一定的费用和精力做准备。 （3）案例法： 案例是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描述的客观存在的真实情景 。它作为一种 研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中，20 年代起，哈佛商学院首先把案例用于管理教学， 称为案例教学法。案例用于教学有三个基本要求： ①内容应是真实的，不允许虚构。为了保密有关的人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰， 但其基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，但相互间比例不能改变； ②教学中应包含一定的管理问题，否则便无学习与研究的价值； ③教学案例必须有明确的教学目的，它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。 案例教学越来越受到人们的喜爱，但作为一个教学方式它也不可避免优缺点并存。案例法的优点： ①它提供了一个系统的思考模式；②在个案研究的学习过程中，接受培训可得到另一些有关管理方 面的知识与原则；③作为一个简便方法，有利于使受培训者参与企业实际问题的解决。 案例法的不足之处在于：①每一个案例都是为既定的教学目的服务的，缺乏普遍适用性，不一 定能与培训目的很好吻合；②案例数量有限，并不能满足每个问题都有相应案例的需求；③案例无 论多么真实，但它毕竟是使受训者以当事人的角度去考虑，因而不必承担任何责任，不能象当事人 那样承受种种压力，不可避免地存在失真性。 7、培训场所及设备的选择 培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等，若以技能 培训为内容，则决定了最适易的场所为工作现场，因为培训内容的具体性要求信息传授 的具体性， 而许多工作设备是无法推进教室或会议室的。培训设备则包括教材、笔记本、笔、模型，有的还需幻灯 机、录相机等，不同的培训内容及培训方法最终确定了培训场所和设备。 员工培训是则培训目标和期望结果、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期、培训方法和培训 场所及设备的有机结合，达到目标和结果是根本目的之所在，其后各个组成部分都是以它为出发点 的，经过权衡利弊，作出决策，制定出一个以培训目标和结果为指南的系统方案，而不能是各组成 部分作分离处理而任意组合。虽然一个系统的培训方案不一定为有效的培训方案，但一个有效的培训 方案必须是系统考虑的培训方案。 （三）培训方案的评估及完善 从培训需求分析开始设计培训方案，从制定培训目标到培训方法的选择以最终制定了一个系统 的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由 制定→测评→修改→再测评→再修改……→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案甄于完 善。 培训方案的测评从三个维度来考察。从培训方案本身角度考察，将其细化为三个指标来进行： 一、内容效度，看培训方案的各组成部分是否合理、系统化，是从培训方案的本身来说的，分析 其是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是最优选择； 二、反应效度，看受训者反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受训者的需要，如果否， 找出原因； 三、学习效度，以此方案来培训，看传授的信息是否能被受训者吸收，如果否，则要考虑到传授 的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素来加以改进。 从受训者的角度来考察，看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致，如果不一致，则应 考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会，还是由于习惯影响，使培训效果还未表 现出来，需延长考察时间。 最后，从培训实际效果来考察，即培训的成本收益比来分析。培训的成本应包括培训需求分析费 用，培训方案的设计费用，培训方案实施费用，受训者在培训期间的工资及福利。培训方案的收益则 包括显性收益和隐性收益两部分，显性收益是指产量的提高，废品、次品的减少，采用更省原材料的 生产方式的节药，生产事故的减少等可测量的收益；隐性收益则是指个企业团队精神的生成，企业 形象的提高等不可量化测量收益。成本低于收益才证明此方案具有可行性，成本高于收益则证明此方 案破产，应找出失败原因所在，设计更优的方案。 四、结语 虽然国外的培训理论已渐趋完善，但在国内，随着市场经济的发展，人们才渐渐认识到培训工 作的重要性，培训工作实务与培训工作理论研究都还处于不成熟阶段，本文从介绍培训理论的研究 入手，系统介绍了培训理论的发展历程及趋势，在对比国内外培训工作的现状的基础上让人们认识 到发展我国培训工作的迫切性。一切培训方案的设计都以培训需求分析为基础，本文从组织分析、工 作分析和个人分析三个角度阐述了如何进行培训需求分析，根据培训需求分析来进行培训方案各组 成要素的分析与选择，从理论上初步对培训方案的设计作了系统分析，浅要阐述了如何设计一个具 体的培训方案。然本文更倾向于实务性与操作性，又由于作者对此问题研究尚浅，故在培训需求分析 及培训方案的评估方面阐述还不够深入，有待进一步探讨，希望通过阅读本文对实际工作者们的培 训工作有所帮助。
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6、营销人员沟通技巧
营销人员 沟通技巧 培训的意义 • 掌握专业系统的 销售方法 • 提升沟通谈判的 销售技能 激发销售 团队的能量 提升公司的销 售量 培训的原则 • 准备接受新的东西 • 产生不清楚或不同意见的问题 • 设想实际工作的应用 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 业务的价值链 供应商 企业 研发 生产 客户 市场 终端用户 销售 销量是如何产生的 ? 销售量 时间 销售的贡献是什么 ? 品牌形象 , 知名度 产品质量 客户广度 促销 产品稳定性 产品供应 价格 销售贡献 客户服务 销售 介绍 销售的基本职责 客户广度 有多少客户在你的客户网络中 ? 销售介绍 客户对你的销售介绍的接受程度 促销 促销计划的制定与执行 价格 价格政策的制定与执行 客户服务 客户对你的服务的满意程度 销 量 传统的销售角色 下订单 收款 向更多客户销售 向单客户争取更大销售量 有效执行促销增加销售 有效客户服务提升客户满意度 向公司反馈市场 , 客户 , 竞争信息 发展的销售角色 下订单 收款 向更多客户销售 向单客户争取更大销售量 有效执行促销增加销售 有效客户服务提升客户满意度 向公司反馈市场 , 客户 , 竞争信息 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 有效的销售员应该永远站在买 方的立场想“买方的观点” 只有一条 , 唯一的一条销售的公理 : 买者只会在他 ( 她 ) 相信他 ( 她 ) 正在 买愿望得到的或需要的东西时 , 才会购 买 据销售的公理可推出两条基本 的销售法则 买者只会在他 ( 她 ) 相信他 ( 她 ) 正在 买愿望得到的或需要的东西时 , 才会购 买 1 销售者必须要知道或界定买方的需求 或愿望 2 告诉买方你的建议 ( 产品 ) 如何能够 帮助他 ( 她 ) 满足他 ( 她 ) 的需求或 愿望 销售方式的分类 销 售 的 回 报 好处 特点 销售 样品 销售 列表 销售 销售 概念 销售 顾问 销售 结构性 销售 系统 销售 需 要 的 技 能 销售人员需要的基本技巧 1 2 销售者必须要知道或 界定买方的需求或愿 望 • 客户渗透 告诉买方你的建议 ( 产品 ) 如何能够帮助 他 ( 她 ) 满足他 ( 她 ) 的需求或愿望 • • • • • 沟通技巧 说服性销售技巧 概念性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 客户渗透与客户信息管理 • 客户渗透在销售过程中的重要性 • 客户渗透需要获取的客户信息 • 客户渗透的主要方法 • 客户信息管理的方法 客户渗透是为了真正理解你的 客户 全面地、深入地理解客 户的需求、愿望与现状 • 正确的对象 • 正确的概念 • 正确的方法 客户渗透需要获取的信息 组织结构 竞争信息 业务计划 客户信息 业务数据 客户文化 个人背景 客户的组织结构 • 客户的组织结构图 • 相应岗位的角色与职责 • 业务决策流程 ( 招聘决策 , 广告 发布决策流程 ) 客户的业务计划 • 客户的业务目标 ( 年度招聘计划 ) • 客户的业务策略 ( 招聘渠道设想 ) • 具体的实施措施与行动计划 客户的业务数据 • 客户的业务现状 ( 招聘需求 , 成 本) • 客户的历史数据 • 基于数据的业务分析 – 按招聘渠道分 – 按岗位功能分 – 按员工级别分 工作对象的个人背景 • 深入了解个人的背景信息 – 经历、家庭、关系、个性 • 关注个人的需求 – 于公于私的双赢 • 建立良好的个人关系 客户的文化现实 • 客户的企业文化 • 客户内部的政治关系、利益关系 • 敏感问题与基于文化现实的限制条件 竞争对手的信息 • 竞争对手的产品与销售的方法 ( 在此客户处 ) • 客户使用竞争对手的产品的现状 • 客户如何比较我们与竞争对手的 产品与服务 从内部与外部两种途径获取信 息 从客户内部 从客户外部 • 据客户信息历史 记录 • 与客户面对面的 沟通 • 根据客户提供的 材料 • 据公共媒体信息 客户信息 • 据其他供应商 • 据其他第三方 客户渗透需要的技巧 • 沟通技巧 • 处理人际关系技巧 • 对生意的直觉 系统的客户信息维护 建立客户信息管理系统 , 不断 完善 客户信息档案管理 • 客户基本信息记录 • 客户业务计划与跟踪 • 客户沟通 ( 拜访 ) 记录 计算机信息系统支持 客户渗透与客户信息管理总结 • 客户为导向 • 尊重长期客户价值 • 达到“内部人”对客户的理解 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 工作课 1: 客户渗透 • 分组 • 内容 • 时间 如何运用客户渗透在实际工作 中? 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课 1: 客户渗透 沟通技巧 沟通技巧 • 沟通的内容与过程 • 沟通的障碍与症状 • 如何创造敞开的沟通 沟通是信息的相互传递与接收 事实、 感觉 沟通的过程 获取信息 • 销售 事实、 感觉 • 讲解 • 讨论 确认信息 传送信息 • 回顾 • 会议 有效沟通的基本是建立敞开的 沟通 • 题目对个 人的敏感 程度 • 沟通的途 径与方法 为什么心灵的窗户被关闭 ? • 价值判断 • 不可改变的态度 • 漫无目的 • 时间压力 如何判断心灵的窗户已经关 闭? • 寻找借口 • 推托责任、责怪于 他人 • 不友好、敌对情绪 • 无反应 如何建立敞开的沟通 ? 聆听技巧 沟通应对 技巧 先理解对方 , 然后被理解 • 显得很有兴趣聆听 • 听取对方表述的事实与感情 • 用神地听 • 有耐心 • 不要急于反驳或下判断 • 问相关的问题 • 停止说话 六种有效的沟通应对技巧 阐明目的 开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的 引导 通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默 使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息 重复 刺探 解释 总结并确认你获得的信息 , 显示对对方的谈话内容的兴趣 通过直接的问题获得更深入的信息 , 分舒服性和敏感性刺探 重复再加上自己的理解 , 以确认所获得的信息 沟通技巧总结 • 先努力理解别人 , 再要求被理解 • 沟通技巧不是指灵牙利嘴 • 沟通本身不是在销售 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 工作课 2: 沟通技巧 • 分组 • 内容 • 时间 如何运用沟通技巧在实际工作 中? 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 说服性销售技巧 • 买者作出购买决定的过程 • 什么是说服性销售格式 • 如何使用说服性销售格式 买者是如何作出一个购买决定 的? • 这个想法符合我的情况吗 ? • 可行吗 ? • 到底是怎么样的想法 ? • 有什么好处呢 ? • 要我做什么 ? 买者买的是好处 , 而不是特点 特点 好处 51job 网上海地区会员资格 发布职位数 下载简历数 期限 价 格 A 类会员 20 20 1 20 100 3 100 20 3 200 100 3 800 B 类会员 2000 C 类会员 2000 白金类会员 5000 ？ 什么是说服性销售格式 ? • 一个普遍适用的用于销售陈述的格式 • 用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销 售思路 • 可以适用各种从简单到复杂的销售讲解 • 充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则 • 关注由特点转变为好处的销售 说服性销售格式的五个步骤 背景 总结 想法 陈述 解释 运作 强调 好处 对方强烈兴趣 对方强烈兴趣 结束 销售 背景总结的目的 • 建立敞开的沟通 • 获取在对方眼中的信任 • 介绍满足对方需求与愿望的好处 背景总结 内容 方法 共同的兴趣或利益 使用准备好的问题 业务现状与趋势 上次拜访或交谈的 未满足的业务需求 与机会 背景数据 方向上的好处 回顾 市场状况的回顾 业务分析 背景总结的过程 背景 总结 想法 陈述 不是 理解对方 的需求 , 达成一致 介绍切合 对方需求 的好处 观察对方 的兴趣 是 想法陈述的目的 • 让对方明白你要他 ( 她 ) 做什么 如何做想法陈述 • 用一个完整的建议对方行动的句子 – 简单 Simple – 清楚 Clear – 精炼 Concise – 自信 Confident 解释运作的目的 • 帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内 容 • 通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想 法对方带来的好处 如何解释运作 • 深入解释你的想法 – 谁 , 做什么 , 怎么做 , 什么时间 , 在哪 里 – 已有和需要的资源 • 聆听对方的问题 , 解答问题 • 预期反对意见 强调好处 • 再次提醒、强调对方接受你的想法的 理由 : 满足对方需求或愿望的好处 – 强调最重要的好处 – 近期的好处 – 远期的好处 – 使用坚定的语气 结束销售 • 给对方建议容易的下一步的行动 • 当对方准备接受你的想法时 , 尽快结 束销售 • 果断的有信心的销售结束 结束销售的方法 • 用行动结束 • 提供一个选择 • 开放式的提问来结束 • 沉默而结束 • 提供一个立即行动的理由 • “ 如果 / 那么”的结束 说服性销售技巧与沟通流程联系 获取信息 背景 总结 证实信息 想法 陈述 解释 运作 传递信息 强调 好处 结束 销售 说服性销售技巧总结 • 始终站在对方的位置想事情 • 关注具体的可信的好处 • 提高信任度 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 工作课 3: 说服性销售技巧 • 分组 • 内容 • 时间 如何运用说服性销售 技巧在实际工作中 ? 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 处理反对意见 • 什么是反对意见 ? • 为什么会有反对意见 ? • 如何处理反对意见 ? 反对意见是销售的必然产物 • 反对意见是买者表示的顾虑、理由或 不同意见而拒绝接受你的产品或建议 • 反对意见是销售的自然的一部分 • 反对意见并不意味着销售的终结 , 而 是意味着机会 反对意见是如何产生的 ? • 不同的需求与愿望 • 不同的目的 • 不同的策略 • 不同的对数据与逻辑的理解 不同 • 不同的决策权 • 不同的信任程度 • 不同的可用资源 如何处理反对意见 ? • 避免反对意见的发生 • 有效处理反对意见 处理反对意见的四个步骤 确定真实 反对意见 理解反对 意见 证实反对 意见 处理反对 意见 确定真实反对意见 虚假反对意见 表达的顾虑或理由不是 真实的 , 只是一种借口 或托辞 , 或是沟通障碍 真实反对意见 表达的顾虑或理由从对 方的角度来看是真实的 现实条件 确定真实反对意见 虚假反对意见 澄清反对意见 , 复述之 , 然后问 还有其他顾虑否 ? 真实反对意见 理解反对意见 • 理解反对意见的具体内容、背后原因 • 判断什么问题是这次销售必须面对的 • 充分运用沟通技巧 – 引导 – 复述 – 解释 – 沉默 证实反对意见 目的 方法 • 与对方对反对意见的理 解达成一致 • 从对方的角度总结、复 述反对意见 • 让对方重新关注问题的 根本所在 • 只用可以处理的方法去 证实 处理反对意见 • 成为业务专家 – 知己 – 知彼 – 行业知识 • 反对意见转变技巧 • 恰到好处 Just enough 沟通过程与处理反对意见的联系 获取信息 确定真实 反对意见 确认信息 理解反对 意见 证实反对 意见 传递信息 处理反对 意见 处理反对意见总结 • 不要逃避 , 反对意见是必然 • 不要害怕 , 反对意见是机会 • 关注可能性 , 当然 , 不是所有的反 对意见都可以被处理 工作课 2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课 3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 谈判技巧基本 • 谈判存在的条件 • 两种谈判的取向 • 谈判流程解析 谈判需要最高沟通技巧 结果一致 实现方式过程一致 需一般 沟 通技巧 实现方式过程相异 需较高 沟 通技巧 实现方式过程相反 需谈 判技巧 技巧 谈判是为达成协议 谈判 竞争性 合作性 妥协 协议 谈判存在的条件 • 存在利益冲突 • 存在解决方案的模糊性 • 存在达成协议的机会 两种谈判的取向 单纯利益争执型 PB 协作解决问题型 JPS 如何选择谈判取向 ? • 利益冲突有多大 ? 单纯利益 争执型 • 长期的业务关系有多重要 ? • 对方采用何种谈判取向 ? 协作解决 问题型 谈判取向的逐渐演变过程 利益冲突 强势 “战 争” 冲突 单纯利 益争执 信任 共同利益 一般贸 易往来 协作解 决问题 充分 合作 谈判取向的比较 一赢一输 单纯利益争执型 PB 利益冲突 双赢 协作解决问题型 JPS 共同利益 基于强势 基于信息与信任 非常理、感情用事 遵从常理、理性思维 沟通障碍导致 敞开沟通有助 谈判流程的三个阶段 准备 谈判 回顾 制定目标 策略实施 协议实施 情况分析 继续分析 后续计划 策略计划 结束谈判 技能发展 界定问题 界定题目 : 到底谈什么 ? • 谈判的题目、内容是什么 ? • 双方关注的、要谈的问题是什么 ? • 利益的共同点与冲突是什么 ? 制定谈判目标 : 什么是底线 ? 难 度 期望目标 底线目标 得利 情况分析 , 对手怎么想 ? • 对方目标预测 • 双方谈判的强势分析 , 谁更需要达 成协议 ? • 对谈判对手的详细分析 谈判策略制定 : 如何选择谈判取向 ? • 关注谈判开始的初期 • 采取单纯利益争执 , 还是协作解决 问题 ? • 决定是否先提条件 , 怎么提 ? 谈判策略实施 : 行为与策略一致吗 ? • 是否清晰地表达了你们的立场 ? • 你的策略是在某方面显得无所谓 , 真的显得无所谓吗 ? • 你计划与对方合作 , 你是在合作 吗? 继续分析 : 需要修订策略吗 ? 策略 实施 谈判反 馈圈 策略 制定 继续 分析 情况 结束 分析 谈判 结束谈判 : 别无选择 1 达成一致 , 成交 2 未能达成一致 , 不成交 谈判三阶段 开始 • 创造积极氛围 • 表明立场 • 了解对方立场 中间过程 • 创造缩短立场 差距的势头 • 继续缩短差距 结束 • 测试对方极限 • 坚决陈明底线 • 使用最后期限 • 给面子 谈判回顾的意义 • 减少协议实施的问题 • 获得更好的将来与对方谈判的策略 • 持续提高个人的谈判技巧 谈判技巧总结 • 策略思维 • 沟通能力 • 心理素质 高效的销售人员… 追求双赢 积极进取 理解他人 … 个人提升 高效的销售… 你有一个清晰的销售目标 , 你是业务的专家 , 你充满自信 , 给对方一个漂亮的销售介绍 , 试图让事情改变 , 意识到失败是不可避免的 , 坚持到底 , 你一定能够成功 !
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案防培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 宁城包商村镇银行案件风险防控培训方案 一、会议时间：2011 年 5 月 19 日（案件风险防控专项会议） 会议地点：大明支行 参会人员：全体员工 会议内容：贯彻落实文件精神 安排部署案件风险防控实施方案 培训计划安排 二、培训时间：2011 年 5 月 20 日 培训地点：大明支行 培训人员：全体员工 培训内容：风险概论 公司治理与内部控制 三、培训时间：2011 年 5 月 26 日 培训地点：大明支行 培训人员：全体员工 培训内容：案件风险防控长效机制 合规文化建设 四、培训时间：2011 年 5 月 30 日 培训地点：大明支行 培训人员：全体员工 培训内容：存款业务 会计结算业务 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 重要空白凭证 印押证卡 五、培训时间：2011 年 5 月 31 日 培训地点：大明支行 培训人员：全体员工 培训内容：贷款业务 六、培训时间：2011 年 6 月 2 日 培训地点：大明支行 培训人员：全体员工 培训内容：总结培训 分组讨论 制度后评价 会议培训期间的要求及纪律：1.按时参加会议及培训，不得迟 到早退。 2.培训期间着行服。 3.培训内容做笔记。 4.培训结束后按要求完成作业。
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入厂员工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 入厂员工培训方案 一、新职工安全教育： 根据安全生产监督管理局的规定及要求，此部分培训要会同安监部门共同 组织实施，并结合我厂实际情况，制定学习内容和时间，要达到既引起员工对 安全生产的高度重视，又不至于使员工对未来生产产生恐慌的目的。 二、新职工入厂三级教育 三级安全教育是指对新入厂人员的厂级教育、车间级教育和班组级教育。新 入厂的人员必须进行不少于三天的三级安全教育，经考试合格后方可分配工作。 三级安全教育的主要内容有以下几个方面。 1． 厂级教育 厂级安全教育一般由企业安全部门负责进行。 （1） 讲解党和国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规，讲解劳动保护的 意义、任务、内容及基本要求，使新入厂人员树立“安全第一、预防为主”和 “安全生产，人人有责”的思想。 （2） 介绍本企业的安全生产情况，包括企业发展史（含企业安全生产发展 史）、企业生产特点、企业设备分布情况（着重介绍特种设备的性能、作用、分布 和注意事项）、主要危险及要害部位，介绍一般安全生产防护知识和电气、起重 及机械方面安全知识，介绍企业的安全生产组织机构及企业的主要安全生产规 章制度等。 （3） 结合同行业常见事故案例进行剖析讲解，阐明伤亡事故的原因及事故 处理程序等。 （4） 提出希望和要求。要树立“安全第一、预防为主”的思想；在生产劳动 过程中努力学习安全技术、操作规程，经常参加安全生产经验交流和事故分析活 动和安全检查活动；要遵守操作规程和劳动纪律，不擅自离开工作岗位，不违 章作业，不随便出入危险区域及要害部位；正确使用劳动保护用品等。 新入厂人员必须百分之百进行教育，教育后要进行考试，成绩不及格者要 重新教育，直至合格，并填写《职工三级教育卡》，厂级安全教育时间一般为 8h。 2． 车间级教育 各车间有不同的生产特点和不同的要害部位、危险区域和设备，因此，在进 行本级安全教育时，应根据各自情况，详细讲解。 （1） 介绍本车间生产特点、性质。如车间的生产方式及工艺流程；车间人员 结构，安全生产组织及活动情况；车间主要工种及作业中的专业安全要求；车 间危险区域、特种作业场所，有毒有害岗位情况；车间安全生产规章制度和劳动 保护用品穿戴要求及注意事项；车间事故多发部位、原因，及相应的特殊规定和 安全要求；车间常见事故和对典型事故案例的剖析；车间安全生产、文明生产的 经验与问题等。 （2） 根据车间的特点介绍安全技术基础知识。 （3） 介绍消防安全知识。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （4） 介绍车间安全生产和文明生产制度。 车间级安全教育由车间行政一把手和安监人员负责，一般授课时间为 4~8h。 3． 班组级教育 班组是企业生产的“前线”，生产活动是以班组为基础的。由于操作人员活 动在班组，机具设备在班组，事故常常发生在班组，因此，班组安全教育非常 重要。 （1） 介绍本班组生产概况、特点、范围、作业环境、设备状况，消防设施等。 重点介绍可能发生伤害事故的各种危险因素和危险部位，可用一些典型事故实 例去剖析讲解。 （2） 讲解本岗位使用的机械设备、工器具的性能，防护装置的作用和使用方 法；讲解本工种安全操作规程和岗位责任及有关安全注意事项，使学员真正从 思想上重视安全生产，自觉遵守安全操作规程，做到不违章作业，爱护和正确 使用机器设备、工具等；介绍班组安全活动内容及作业场所的安全检查和交接班 制度；教育学员发现了事故隐患或发生了事故，应及时报告领导或有关人员， 并学会如何紧急处理险情。 （3） 讲解正确使用劳动保护用品及其保管方法和文明生产的要求。 （4） 实际安全操作示范，重点讲解安全操作要领，边示范，边讲解，说明 注意事项，并讲述哪些操作是危险的、是违反操作规程的，使学员懂得违章将会 造成的严重后果。 班组安全教育的重点是岗位安全基础教育，主要由班组长和安全员负责教育。 安全操作法和生产技能教育可由安全员、培训员或师傅传授，授课时间为 4~8h。 新入厂人员只有经过三级安全教育并经逐级考核全部合格后，方可上岗。三 级安全教育成绩应填入职工安全教育卡，存档备查。 安全生产贯穿整个生产劳动过程中，而三级教育仅仅是安全教育的开端。新 入厂人员只进行三级教育还不能单独上岗作业，还必须根据岗位特点，对他们 再进行生产技能和安全技术培训。对特种作业人员，必须进行专门培训，经考核 合格，方可持证上岗操作。另外，根据企业生产发展情况，还要对职工进行定期 复训安全教育等。
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棚户区改造项目工作人员培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 广元市市城区棚户区改造项目工作人员培训方案 为切实加快推进市城区棚户区改造工作，确保市城区棚户区 改造土地及房屋征收补偿安置工作顺利进行，按照市棚户区改造 工作领导小组办公室的统一部署，特制定本方案。 一、培训目的 （一）了解我市出台涉及土地及房屋征收补偿的四个主要政 策性文件（广府发〔2009〕10 号、广府办发〔2010〕40 号、广府 发〔2011〕24 号、广府办发〔2011〕54 号）的出台背景和制定依 据； （二）能够熟练掌握土地及房屋征收补偿相关法律、法规和 政策； （三）通过学习，能够准确解释征收补偿相关政策，并在具 体工作中熟练运用。 二、培训时间 2011 年 11 月 2 日─3 日（共计两天） 三、培训地点 春秋国际大酒店会议厅（暂定） 四、参训人员 （一）区棚改办（区房屋征收中心）、各项目推进办、区征地 拆迁办相关工作人员； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （二）涉及棚户区改造项目有关镇（街道）、村组（社区） 书记或主任，以及基层干部和相关工作人员； （三）其他从事土地及房屋征收补偿具体事务的工作人员； （四）项目业主法人代表或主要负责人。 五、培训内容 （一）土地及房屋征收补偿安置法律法规和政策解读； （二）土地及房屋征收补偿工作需把握的基本原则； （三）土地及房屋征收补偿工作中的关键环节和注意事项； （四）土地及房屋征收补偿具体工作中的难点及应对方法。 六、培训计划 培训工作主要分三个阶段进行： （一）集中学习阶段 1.课程设置 国有土地及房屋征收补偿政策解读；集体土地征收及农房拆 迁补偿政策解读；案例分析和谈判技巧介绍。 第一课：国有土地及房屋征收补偿政策解读 （1）讲课人：欧 健 市土地及房屋征收拆迁办公室副主任 （2）讲课时间：2─3 小时（课间休息 20 分钟） （3）讲课要点：①广府发〔2011〕24 号文件解读及重要条 款（体现和谐拆迁、人性化拆迁的条款）分析；②《国有土地上房 屋征收评估办法》重要条款解读（初步分户评估结果须公示并由 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 评估师现场解释、评估结果争议调处机制）；③具体工作中须把 握的关键环节和注意事项（征求意见、入户调查、评估）。 第二课：集体土地征收及农房拆迁补偿政策解读 （1）讲课人：涂 伟 市土地及房屋征收拆迁办公室副主任 （2）讲课时间：2─3 小时（课间休息 20 分钟） （ 3 ） 讲 课 要 点 ： ① 广 府 发 〔 2009 〕 10 号 、 广 府 办 发 〔2010〕40 号、广府办发〔2011〕54 号文件解读和分析；②具体 工作中须把握的关键环节和注意事项（实物量调查登记、拆迁安 置还房）。 第三课：案例分析和谈判技巧介绍 （1）讲课人：马 光 市土地矿产储备交易中心副主任、 国土资源执法监察支队副支队长 （2）讲课时间：2─3 小时（课间休息 20 分钟） （3）讲课要点：①在谈判过程中需要把握的基本原则；② 介绍谈判技巧和方法以及需要注意的事项。 （二）集中讨论阶段 1.讨论课题：对我市棚户区改造土地及房屋征收补偿政策的 理解和体会（2─3 小时）。 2.讨论主持人：饶东果 市土地及房屋征收拆迁办公室主任 （三）政策宣讲阶段 通过第一、二阶段培训学习讨论，区棚改办、区房屋征收中心 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 及有关单位业务工作人员深入各棚户区项目，分项目对被征收群 众和被拆迁人宣传解读土地及房屋补偿政策，使政策深入民心， 家喻户晓。 七、会议组织 培训场地，会务用餐，培训资料，联系新闻媒体等会议相关 组织工作由利州区棚改办负责。 八、培训资料 （一）《国有土地上房屋征收与补偿条例》（国务院令第 590 号）； （二）《国有土地上房屋征收评估办法》（建房〔2011〕77 号）； （三） 《广元市中心城区城市棚户区改造土地及房屋征收补偿 安置暂行办法》（广府发〔2011〕24 号）； （四）《广元市征地地上附着物补偿标准及住房拆迁安置办 法》（广府发〔2009〕10 号）； （五） 《广元市征地地上附着物补偿标准及住房拆迁安置办法 补充规定》（广府办发〔2010〕40 号）； （六） 《广元市农房拆迁补偿安置补充规定（暂行）》（广府 办发〔2011〕54 号）。 九、培训经费预算 会务总费用 42600.00 元。其中： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （一）场地及会务设施设备租用费用 1500 元/天，小计 3000.00 元； （二）培训用餐 120 元/天·人，120 人×2 天×120/天·人 =28800.00 元； （三）住宿费用 80 元/天·人，60 人×1 天×80 元=4800 元； （ 四 ） 会 议 资 料 费 用 50 元 / 人 ， 120 人 ×50 元 / 人 =6000.00 元。 十、培训安排表 时 11 月 2 日 间 培 训 内 容 国有土地及房屋征 收补偿政策解读：①广 府发〔2011〕24 号文件解 上 午 读及重要条款分析；② （9:00—11:30） 《国有土地上房屋征收评 估办法》重要条款解读； ③具体工作中须把握的 关键环节和注意事项。 下 午 （2:30—5:30） 集体土地征收及农 房拆迁补偿政策解读： ①广府发〔2009〕10 号、 广府办发〔2010〕40 号、 广府办发〔2011〕54 号文 件解读和分析；②具体 工作中须把握的关键环 节和注意事项。 参加人员 授课 人员 1.区棚改办（区房 屋征收中心）、各项目 推进办、区征地拆迁办 相关工作人员；2.有关 镇（街道）、村组（社 区）书记或主任，基层 干部和相关工作人员； 3.其他从事土地及房屋 征收补偿具体事务的工 作人员；4.项目业主法 人或主要负责人。 欧 健 同上 涂 伟 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 11 月 3 日 案例分析和谈判技 巧介绍：①在谈判过程 上 午 中需要把握的基本原 （9:00—11:30） 则；②介绍谈判技巧和 方法以及需要注意的事 项。 下 午 （2:30—5:30） www.hrtop.com 同上 1.区棚改办（区房 屋征收中心）、各项目 集体讨论：对我市 推进办、区征地拆迁办 棚户区改造土地及房屋 主 要 领 导 ； 2. 有 关 镇 征收补偿政策的理解和 （街道）主要领导和牵 体会。 头领导；3.项目业主法 人或主要负责人。 马 光 饶东果
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【干货】三步骤制订精准年度培训计划
三步骤制订精准年度培训计划 制订年度培训计划的误区 • 以单一的员工需求调查结果制订培训计 划 • 培训计划与业务部门需求脱节 • 培训计划单一，只有教学计划 • 培训计划执行效果差 设计培训计划的核心原则 聚焦核 心岗位 注重基础 建设 关注业 绩实现 以公司需求 为核心 三步骤设计培训计划 • 需求分 析 • 规划项 目 • 设计计 划 及预算 培训需求的三个层次 公司需求 • 满足业务战略目标的能 力 • 年度培训计划输入 部门需求 • 部门员工能力缺 失 • 培训项目发起输 入 学员需求 • 学员遇到的问 题 公司及部门问题诊断及需求识别 业绩达成分析：公司总体分析 / 各业务单元分 析 未达成要素分析 / 归类整理公司问题 人员能力与预期业绩实现匹配分析 预期业绩分析 / 基于预期业绩下的岗位要 求分析 现有员工能力与预期业绩岗位要求比 对 / 培训提升方向 / 目标岗位 部门级培训需求分析 部门问题交流与分析 / 部门人 员能力评估 / 部门培训需求访谈及交流 公司级培训需求分析 研读公司年度业务规划 / 与老板沟通培训问题和 原因 / 与老板交流培 训重点 / 提供初步培训方案 是否存在 绩效缺陷 是 否 4 步判断培训需 求 步骤 具体内容 1 否 2 可否经由 培训解决 是 是 培训 断是由人为引起还是由其他客观原因引起， 如果只是客观原因引起，通过‘绩效体 系’ 否 缺乏 何种行为和 技能 实现既定工作目标等问题。 导致各类工作效率低下的原因有很多，要判 缺陷是 否由人员 引起 是 判断各个部门和个人存在的效率低下，不能 的完善就可以解决问题。 如果确定问题是由人为引起的，那么还需要 3 需求 4 判断该问题是否可以通过培训来解决。 对可以由培训解决的问题，要对具体培训需 求进行调查和分析。 有效的培训需求结果 培训需求成果 1 培训需求成果 2 为什么培训（培训的目的） 企业 / 部门对培训的态度 谁需要培训（培训的对象） 培训可能的障碍与问题 培训什么（培训的内容） 企业 / 部门具有的培训资 源 培训的深度与广度（培训的 目 标） 是否需要外部资源 明晰培训可以解决的问题 , 培训无法解决的问 题 规划培训项目 新员工上岗培训（毕业生班 / 在职班） 储备干部训练营 中高层干部能力提升培训班 营销序列 研发序列 生产序列 客户服务序列 • 初级入门班 • 工具应用 • 班组长序列 • 初级服务技巧 • 中级实战班 • 项目管理 • 生产工艺改进 • 中级客户服务实战 • 高级研修班 • 产品策划 •TPM • 高级忠诚客户关系 • 质量管理 构建 编制年度培训计划 教学计划 2 1 课程开发与师资管理计划 培训计划 培训资源建 设计划 3 4 过程管理及后勤 计划 开发培训计划套表 序号 项目 1 2016 年教学总结 2 2017 年教学计划表 3 2017 年课程清单 4 2017 年课程开发计划表 5 2016 年讲师清单 6 2017 年讲师培养计划表 7 2017 年教学资源开发计划表 8 2017 年培训预算表 报告人： 审批人： 时 间： 上一年度教学总结 序号 课程名称 目标岗位 管理能力提升类 新员工培训 销售能力提升 预计 实际 培训讲 满意 考试 实施时 实施地 课时 人 人 师 度 通 间 点 费用 数 数 分 过 值 率 备注 设计下一年度教学计划 课程 类 别 NO 培训项目 对象 1 2 3 4 5 6 合 计 预计 计划培 方式 课时 人 训时 地点 预算 备注 数 间 编制课程开发计划 课程类别 课程 培训 名称 对象 计划 课时 课程开发 开始时间 负责人 完成时间 预算 备注 讲师选聘 / 培养计划表 序 课程名称 号 1 2 3 4 5 讲师授课经 验 拟选聘讲师 姓名 职 务 司 龄 性 别 年 龄 专业 / 学历 擅长 领域 课 时 评估结 果 培训计划 课程名称 课时 计划时 间 明确培训预算的比例 • 占销售额的比例 • 占利润额的比例 • 占员工年工资总额的比例 培训费的计提比例： • 历史培训费 • 公司对培训的支持度等因素 • 同行业标杆公司的培训费预 培训预算的 6 个科目 科目 讲师授课费 培训场地费 培训教材费 培训差旅费 培训办公费 教学固定资产投资费用 设计培训预算 目 固定费 用 运营成 本 管理费 用 培训讲 师 月份 1月 明细账 内 外 租金 投影 音响 设备 激光笔 文具 低值易耗 教材讲义 品 活动道具 制作用品 桌牌卡片 宣传条幅等 交通费 餐费 招待费 茶点 住宿费 服务人工 人力费用 费 学员奖金 课时费 内部讲师 课时费 交通费 外聘讲师 餐费 住宿费 合计 总账 场地 2月 内 外 3月 内 外 4月 内 外 5月 内 外 6月 内 外 7月 内 外 8月 内 外 9月 内 外 10 月 内 外 11 月 内 外 12 月 合计 内 外
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