30-员工培训计划表（二）
员工培训计划表（二） 培训编号： 培训部门： 培训名称 培训时间 自 至 培训课程时数及负责人 课 程 培训时间 负责人 起讫时间 课 程 培训时间 负责人 起讫时间 参加人员： 共 人名单如下： 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 费用预算： 每人分摊费用： 批准： 审核： 拟订：
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23-新进职员教育成果检测表
新进职员教育成果检测表 ○工作的流程 第 1 次 评价 第 2 次评价 □1.了解工作的流程 □2.了解公司上下关系的重要 □3.了解公司横向的联系、合作关系 □4.了解与同事间和睦的重要性 □5.做一件工作必定有始有终 ○指示、命令的重要性 □1.了解上司的指示、命令的重要性 □2.将上司的指示、命令记录备忘 □3.指示、命令若有不明了之处，必定确认到懂为止 □4.复诵指示、命令，加以确认 □5.遵守指示、命令 ○工作的步骤、准备 □1.了解工作步骤的重要 □2.了解工作准备得当，进展就顺利 □3.了解工作步骤的组织方式 □4.了解工作的准备方式 □5.按照步骤、准备程序完成工作 ○报告、联络、协商 □1.了解报告、联络、协商是工作的重点 □2.报告时，先讲结论 □3.联络应适时，简要 □4.了解协商可以使工作顺利完成 □5.即使被挨骂的事也向上司报告、联络、协商 ○工作的基本 □1.学会工作上使用的机器、工具的操作方法 □2.了解公司的工作大部分都要靠团队合作来完成 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○分配各单位 ①寻求意见 ②自己示范 ③让别人示范
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20-新进员工教育成果检测表（三）
新进员工教育成果检测表 第 1 次评价 第 2 次评价 ○工作的流程 □1.了解工作的流程 □2.了解公司上下关系的重要 □3.了解公司横向的联系、合作关系 □4.了解与同事间的和睦的重要性 □5.做一件工作必定有始有终 □1.了解上司的指示、命令的重要性 □2.将上司的指示、命令记录备忘 □3.指示、命令若有不明了之处，必定确认到懂为止 □4.复诵指示、命令，加以确认 □5.遵守指示、命令 □2.了解工作准备得当，进展就顺利 □3.了解工作步骤的组织方式 □4.了解工作的准备方式 □5.按照步骤、准备程序完成工作 □3.联络应适时，简要 □4.了解协商可以使工作顺利完成 □5.即使被挨骂的事也向上司报告、联络、协商 ○指示、命令的重要性 ○工作的步骤、准备 □1.了解工作步骤的重要 ○报告、联络、协商 □1.了解报告、联络、协商是工作的重点 □2.报告时，先讲结论 ○工作的基本 □1.学会工作上使用的机器、工具的操作方法 □2.了解公司的工作大部分都要靠团队合作来完成 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○分配各单位 ①寻求意见 ②自己示范 ③让别人示范
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04-惠普公司培训体系全剖析
惠普公司培训体系全剖析 如果谈起培训，就不能不提到惠普公司。惠普公司的培训体系有着悠久的历史，长期 以来使惠普在业界保持着很好的口碑和声誉，被形象地比喻为一所“没有围墙的大学”。 惠普开设的积极向上的培训措施，使得无论身在惠普，还是离开惠普的员工，都受过很多 的产品知识、公司知识、各种技巧知识的培训，以及各种专业的培训，他们都对惠普存有感 激之情，惠普也因此被美誉为“中国 IT 黄埔军校”。 惠普培训体系结构 学习发展部（Learning & Development）是中国惠普公司负责培训的部门，负责制 定面向中国惠普公司 5000 多名员工的培训计划。惠普培训体系分为三个层次，包括公共平 台培训（CORE）、专业平台培训（BUSINESS）以及领导力培训。 1、 公共平台培训 在 CORE 里分成很多不同的课程，比如 NEO“新员工定位（New Employee Orientation）”培训，惠普会为新员工做公司整体框架的全面介绍，使他们在第一时间 充分了解公司的愿景、使命和战略方向；新员工必须参加的商业道德（SBC）培训将告诉 新员工什么事情可以做，什么事情不能做。CORE 里还有很多不同的内容，比如怎么和人 打交道，就是沟通技巧。另外，惠普通过自己开发和购买第三方培训课程，在内部网上放 置 3000 门网上课程供员工学习，每名员工都可申请学习这些课程，而课程的费用统一由 惠普学习发展部支付。学习发展部同时要随时选择及更新这些网上课程，保持高度的全球 同步性，也保证惠普公司全球员工用同一种声音面对客户和合作伙伴。在这里，惠普公司 员工可以学到诸如演讲技巧、自我激励、项目管理、时间管理等方面的课程。惠普会结合每个 员工的职业特点安排不同的培训内容。 2、专业平台培训 专业平台的培训与惠普各个业务部门（BU）相关的培训，包括产品、销售、市场、服务、 研发等。惠普对与业务部门相关的培训相当重视，每年会投入很多培训资源用于业务部门 员工的培训和发展，其中尤其以销售培训最为重视。惠普有一个 70-20-10 培训法则， 70%是员工在业务项目中获得的实战培训；20%是通过导师指导、团队互助等方式获得的 培训，称为关系培训；10%是通常意义的培训，比如读书、网上学习和面对面培训等。惠普 注重实战培训，当公司对员工赋予一项挑战性的任务时，这本身就是培训，对员工形成激 励使他不断发展，这也是对惠普“工作是最好的培训方式”理念最好的诠释。惠普针对销 售人员的培训课程就有 50 多门，课程量非常大，其中，“卓越销售培训（Sales Excellence）”是专业平台培训的代表，它将致力于打造出一支惠普全球的精英销售团队。 3、领导力培训 如果员工在销售、市场或技术工作上获得了长足发展，而希望转为经理人，惠普则有 针对各个级别经理人的培训计划，如由惠普全球副总裁兼中国区总裁孙振耀亲自挂帅的 “狮子计划”、惠普高级经理人学习俱乐部等，都对惠普培养经理人的领导力起到了重要 作用。通常每年，中国惠普都会派遣各种类型的经理人到惠普全球分公司工作，期满回国 后，他们又成为中国惠普的中坚力量。这些积极向上的培训措施，使得无论身在惠普，还 是离开惠普的职业经理人，都对惠普存有感激之情，惠普也因此被美誉为“中国 IT 黄埔军 校”。 另外，惠普对刚进入公司的应届毕业生提供的培训也值得关注，这是一个为期三至四 个月的培训计划。这样的完整计划能够让一点工作经验都没有的学生，在几个月的时间之 内，通过学习公司的文化和背景，通过学习各种各样的产品知识，通过各种各样的惠普的 内部机构以及内部的流程的学习，来熟悉整个惠普，包括惠普的业务的特定内容和产品的 特定内容等等复杂的知识。同时，我们也会在这几个月的时间里给他们提供非常完整的各 个阶段性的考试，以检验培训结果是不是每一步都按照计划完成。去年，对应届毕业生的 培训计划是三个月，今年，对另外一批新入职的应届毕业生的培训，是四个月。 从公司的角度来说非常清楚，实际上培训的安排和员工进入公司的时间是有直接关系 的。刚进入公司的时候应该受到什么样的培训，进入公司一个阶段以后应该受到什么样的 培训，如果到公司一定时间后进入了经理团队，应该又有什么样的培训。在公司的组织机 构方面，在架构上的设计方面，这些都是非常清楚的，没有任何的缺失或者断层的东西。 所以，员工进来以后，会得到非常优秀的培训体系的关照。 惠普特色培训课程 NEO（新员工定位，New Employee Orientation） 惠普公司的培训已经分工到非常细的地步，比如每名进入惠普的新员工，必须要做 “新员工定位”培训。这是一个 2 天的培训课程，惠普会为新员工做公司整体框架的全面 介绍，使他们在第一时间充分了解公司的愿景、使命和战略方向。这个培训都是每名员工必 须参加的，如果不参加或是出现迟到现象，都会上报到公司的最高管理层，学习发展部会 对该员工发出警告信进行惩罚，严重情况还可能使该员工失去工作。 SBC（商业道德规范） 惠普还有一个培训叫商业道德 SBC 培训，这个培训告诉新员工什么事情可以做，什么 事情不能做，让员工在日常工作中用最高的商业首选标准来约束自己。惠普认为一个企业 对员工没有严格的道德规范要求，就不可能成为受人尊重的企业。诚信和正直是惠普对员 工最重要的一项考评标准，接受过这个培训后，每个人在做事时必须时刻牢记公司的商业 首先要求，遇到拿不准的地方就要去检查一下。这个培训也是要求每名员工必须参加的， 如果不参加或是出现迟到现象，受到的处罚会与 NEO 培训处罚相同。 Sales Excellence（卓越销售培训） “卓越销售培训”是惠普公司针对全球顶尖销售人员的培训，对象包括售前、销售和 市场人员，旨在打造出一支惠普全球的精英销售团队，更好地服务客户。这套培训是惠普 全球同步的，使用的都是最新的课程设计，也就是说，中国惠普的销售人员可以和惠普全 球的同事一起接受“卓越销售培训”。 “卓越销售培训”有非常成型的课程设计体系。首先，参加培训的销售人员要做角色 定位。第一步是机器问答，系统中有 180 多档的测试题目，通过销售人员的回答来评估他 的行为能力和业务能力。为避免机器问答的单一性，第二步，销售人员还要与他的经理进 行一对一的问答，列出需要改进的方面。第三步则是将以上两步的结果综合分析，每名销 售人员都会得到一份个人发展计划表，在这个表中，会详细列出销售人员哪些方面强，哪 些方面弱，以及需要改进的方面。其次，“卓越销售培训”会生成全面的能力评估模型， 为参加培训的销售人员做进一步的评估，比如对于销售经理，能力评估模型会评估他究竟 具备什么样的能力——如业务管理能力、人员管理能力、行业知识能力、公司知识能力等等， 且他的这些能力现阶段处于什么水平。可见，惠普的“卓越销售培训”并不是一味地将知 识灌输给销售人员，而是先要根据销售人员的实际情况进行分析和评估，之后定制化地实 施培训。 在做完个人全面评估后，销售人员就可以进入销售大学（Sales University）学习了。 惠普的培训理念认为，工作是培训最好的方式之一，所以在销售大学里除了有面对面讲师 授课外，更多的时候销售人员会从他的导师（都是惠普的资深经理）和团队中获得实战经 验，这是一笔非常宝贵的财富。销售人员也可通过网络学习销售大学的课程，上面有各种 各样的统一课程和定制课程，可根据个人发展计划进行选择。虽然销售大学是一所没有围 墙的学校，但对于学员来说，顺利毕业也要经过刻苦的学习奋斗过程，在此期间，要经历 入学前考试，还有每学期的期中和期末考试，以及他的导师对他的严格指导和监督。通常 在学习 2~3 年后，参加“卓越销售培训”的销售人员就可以从销售大学毕业了，他在学校 中获得的各种分数不仅对他的业务有很大帮助，甚至与他的工资、奖金、公司股票等也紧密 相关。 2006 年，中国惠普公司有很多销售经理加入了“卓越销售培训”，4 月份做完了全 面能力测试和评估，顺利地进入了销售大学，与惠普全球的销售人员一起接受培训。随后， 更多的中国惠普公司销售人员将加入到“卓越销售培训”计划中。 Lion（狮子计划） 为了在国内员工中培养出更多的国际化职业经理人，作为企业领导团队的预备队，中 国惠普专门制定了“狮子计划”。根据这个经理人培训计划，中国惠普每年都会选择有潜 力的员工，进行领导力和管理能力的培养。“狮子计划”由惠普公司全球副总裁兼中国区 总裁孙振耀亲自挂帅，在每一次的培训过程中，中国惠普核心管理团队成员都要参与、指 导分组讨论，并现身说法，与参加培训的员工分享自己职业生涯和领导力心得。 在选择出那些具有领导和管理潜力的员工后，“狮子计划”会根据培训对象的特点设 计不同课程，使员工进入经理人的准备阶段。在此期间，公司会为每名员工指派一位资深 经理人作为导师，进行一对一的指导。另外，还经常邀请各界成功人士与员工进行面对面 的交流，开拓他们的视野，这里有很多耳熟能详的名字，比如徐匡迪、王蒙、李永波、吴鹰 等。如果已经升任经理人，“狮子计划”又有一套新的培训内容，比如怎样管理团队、如何 为员工做评估等，使其更好地适应角色转换。“狮子计划”会随时关注经理人的成长和发 展，随着经验积累、能力增长，有可能做高级经理人时，培训内容就侧重策略制定等方面， 因为他们的决策通常对公司的发展有很大的影响。 在中国惠普，你还会发现一个有趣的现象，几年前还只服务于惠普中国业务的经理人， 现在已经在支持海外业务，甚至支持惠普全球业务的也不在少数。每年，中国惠普都会派 遣各种类型的经理人到惠普全球分公司工作，期满回国后，他们又成为中国惠普的中坚力 量，为中国惠普保持与美国惠普几乎一致的企业文化和管理制度做出了重要的贡献。 全方位培训体系促进惠普发展 惠普公司发展到今年已经是一个有 67 年历史的公司，号称“硅谷长青树”。能够在竞 争如此激烈的情况下生存了 67 年，其全方位的培训体系发挥了重要的作用。 全方位的培训体系能够让惠普留住优秀人才。在惠普看来，员工培训是投资而不是成 本。如果把培训看成是花钱的地方，自然是成本越低越好，如果把培训看成投资，投资将 来肯定会有回报。所以，看这个问题的时候角度是非常不一样的。如果说今天能够看得到人 才对于这家公司有多重要，就会设定一整套配套的体系结构来设法留住最优秀的人，不是 留住那些普通的或者是庸才。许多人跳槽不是因为公司糟糕，而是因为在公司里得不到很 好的发展机会，或者没有得到很好的机会，真正的谈到工资的时候，都是第三位、第四位 的原因。 完善的培训体系还为惠普人才更替带来良性循环。一个经理人做到什么程度才是真正 的成功？是优秀的业绩还是给公司带来的利润？惠普认为这些是远远不够的。惠普看重的 是当他离开这个岗位的时候，有一个人能够马上有足够的能力来接替他的工作，即经理人 要找到合格的接班人；另外，要看他给他的团队是否留下了优秀的业绩，只有做到这两点， 才是一个成功的经理人。同样，这个经理人之上也有他的经理人，有他自己发展的计划， 这样一层一层上来，惠普所有的经理人都在这个良性循环的体系当中。 惠普公司的培训是以实战经验为主的培训，进了惠普，就等于进了一所“没有围墙的 大学”，惠普希望自己的员工可以在知识、技能等方面不断提升，这样做出的活才能让客 户满意。员工素质是完整产品的一个重要组成部分，如果核心产品的价值与竞争对手不相 上下，那么员工素质高了，企业的完整产品价值就会提高，赢得客户的机会就会大些。所 以员工培训对企业来讲，是一举多得的事情
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01-宝洁公司特色培训-21页
宝洁：全员、全程、全方位、针对性培训 成立于 1837 年的美国宝洁公司是上前世界上名列前茅的日用消 费品制造商和经销商，全球雇员超过 100000 人，2001-2002 财政年 度，公司全年销售额为 402 亿美元。在《财富》杂志最新评选出的全球 500 家最大工业/服务业企业中，排名第 93 位，全美排名第 35 位并 被评为业内最受尊敬的公司。 宝洁公司，在全球 80 多个国家设有工厂及分公司，所经营的 300 多个品牌的产品畅销 160 多个国家和地区，其中包括洗发、护发、 护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、 织物、家居护理及个人清洁用品。 广州宝洁有限公司是 1988 年宝洁在中国成立的第一家合资企业， 迄今为止，宝洁公司已经在广州、北京、成都、天津、苏州等地设立 11 家合资、独资企业，在中国生产出众多家喻户晓的产品，妇女卫生用 品及口腔保健用品等。迄今为止，宝洁在华投资总额已逾 3 亿美元。 自 1993 年起，宝洁连续多年成为全国轻工行业向国家上缴税额最多 的企业，1997 年利税在全国 23000 家各类大中型企业中名列第 6 位， 在 1999 年的中国最受尊重的外商投资企业评比中，宝洁公司名列第 三。 培训特色 人才是一个企业成功的基础，对于宝洁而言，这也不例外。最优 秀的人才加上最好的培训发展空间，这就是宝洁成功的基础。 “注重人才，以人为本”，宝洁公司把人才视为公司最宝贵的 财富。 宝洁公司的一位前任董事长 Richard Deupree 曾说：“如果你 把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮 掉，相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人， 十年内我们将重建一切。” 作为一家国际性的大公司，宝洁有足够的空间来让员工描绘自 己的未来职业发展蓝图。宝洁公司是当今为数不多的采用内部提升制 的企业之一。员工进入公司后，宝洁就非常重视员工的发展和培训。 通过正规培训以及工作中直线经理一对一的指导，宝洁员工得以迅 速地成长。 宝洁的培训特色就是：全员、全程、全方位和针对性。具体内容 如下： 全员 全员是指公司所有员工都有机会参加各种培训。从技术工人到公 司的高层管理人员，公司会针对不同的工作岗位来设计培训的课程 和内容。 全程 全程是指员工从迈进宝洁大门的那一天开始，培训的项目将 会贯穿职业发展的整个过程。这种全程式的培训将帮助员工在适应 工作需要的同时不断稳步提高自身素质和能力。这也是宝洁内部提 升制的客观要求，当一个人到了更高的阶段，需要相应的培训来 帮助成功和发展。 全方位 全方位是指宝洁培训的项目是多方面的，也就是说，公司不 仅有素质培训、管理技能培训，还有专业技能培训、语言培训和电 脑培训等等。 针对性。 针对性是指所有的培训项目，都会针对每一个员工个人的长处 和待改善的地方，配合业务的需求来设计，也会综合考虑员工未来 的职业兴趣和未来工作的需要。 公司根据员工的能力强弱和工作需要来提供不同的培训。从技术 工人到公司的高层管理人员，公司会针对不同的工作岗位来设计培 训的课程和内容。公司通过为每一个雇员提供独具特色的培训计划和 极具针对性的个人发展计划，使他们的潜力得到最大限度的发挥。 宝洁把人才视为公司最宝贵的财富。重视人才并重视培养和发展 人才，是宝洁公司为全世界同行所尊敬的主要原因之一。公司每年都 从全国一流大学招聘优秀的大学毕业生，并通过独具特色的培训把 他们培养成一流的管理人才。宝洁为员工特设的“P&G 学院”提供 系统的入职、管理技能和商业技能、海外培训及委任、语言、专业技术 培训。 入职培训 新员工加入公司后，会接受短期的入职培训。其目的是让新员工 了解公司的宗旨、企业文化、政策及公司各部门的职能和运作方式。 管理技能和商业知识培训 公司内部有许多关于管理技能和商业知识的培训课程，如提高 管理水平和沟通技巧，领导技能培训等，它们结合员工个人发展的 需要，帮助新员工在短期内成为称职的管理人才。同时，公司还经常 邀请 P&G 其它分部的高级经理和外国机构的专家来华讲学，以便公 司员工能够及时了解国际先进的管理技术和信息。公司独创了“P&G 学院”，通过公司高层经理讲授课程，确保公司在全球范围的管理 人员参加学习并了解他们所需要的管理策略和技术。 海外培训及委任 公司根据工作需要，通过选派各部门工作表现优秀的年轻管理 人员到美国、英国、日本、新加坡、菲律宾和香港等地的 P&G 分支机构 进行培训和工作，使他们具有在不同国家和工作环境下工作的经验， 从而得到更全面的发展。 语言培训 英语是公司的工作语言。公司在员工的不同发展阶段，根据员工 的实际情况及工作的需要，聘请国际知名的英语培训机构设计并教 授英语课程。新员工还参加集中的短期英语岗前培训。 专业技术的在职培训 从新员工加入公司开始, 公司便派一些经验丰富的经理悉心对其 日常工作加以指导和培训。公司为每一位新员工都制定其个人的培训 和工作发展计划，由其上级经理定期与员工进行总结回顾，这一做 法将在职培训与日常工作实践结合在一起，最终使他们成为本部门 和本领域的专家能手。 摩托罗拉： 每人每年培训至少 40 小时 1928 年 9 月，摩托罗拉创始人保罗·高尔文兄弟以 750 美元芝 加哥图尔特公司的全套 B 型整流器生产线及设备，成立了高尔文制 造公司。公司最早的产品是整流器和收音机。 1930 年，高尔文公司开发了以“Motorola”（移动之声）为品牌 的市场上第一种成熟的商用汽车收音机。1947 年，高尔文公司改名 为摩托罗拉公司。 20 世纪 50 年代摩托罗拉研制出初具商用性的无线寻呼机。 20 世纪 60 年代摩托罗拉毅然放弃了科技水平相对较低的家用电 子业务，这一决策保证了摩托罗拉在今后的全球性竞争市场身居前 沿。 20 世纪 70 年代，摩托罗拉开发出第一个微处理器，并率先开始 了对蜂窝电话手机的研制工作。 20 世纪 80 年代，摩托罗拉的寻呼机和蜂窝电话风靡全球。 20 世纪 90 年代，摩托罗拉在全球市场上获得了最大的成功 。 1993 年，近 10 万员工的摩托罗拉公司销售额达 170 亿美元，全球范 围内以摩托罗拉为品牌的移动电话拥有高达 40%的占有率，在半导 体方面，摩托罗拉每年营业收入均在 57 亿美元左右，仅次于英特尔 及日本的 NEC 公司，位居全球第三。 1987 年，摩托罗拉在中国成立第一个办事处。1999 年底，摩托罗 拉在华投资已达 15 亿美元。摩托罗拉是中国最大的美国投资企业， 在天津有一个独资企业，并注册了一个中国控股公司，下辖 6 家合 资公司，并参与了 10 个合作项目和其他十几项投资。目前在中国拥 有员工 1 万多名。 培训特色 一直被视为世界无线通讯巨人的美国摩托罗拉公司，支配世界 无线通讯市场已有多年历史。是什么因素使摩托罗拉在竞争激烈的高 科技电子产业中能够始终保持领先地位了？摩托罗拉对培训的强调 是其取得成功的原因之一。 有分析家指出，摩托罗拉公司是当今职业培训潮流中最雄心勃 勃的公司之一。 摩托罗拉公司把工资额的 4％用于培训，每年用约两亿美元为 其 14 万多名员工中的每一位提供至少 40 小时的培训。 摩托罗拉领导层相信该公司庞大的培训计划已产生了显著的财 经效果。他们认为：在培训上每投入 1 亿美元，就有 30 亿美元的回 报。 摩托罗拉的培训发展历程： 摩托罗拉的“教育运动”可以追溯到 10 多年前。当时 的公司总裁罗伯特·加尔文认为，培训将加强全球竞争能力。 加尔文于是建立了摩托罗拉培训教育中心，大批员工在这里 学到了技能，从而减少了生产中的差错。作为结果，畅销的产 品开始从摩托罗拉的流水线上源源不断地生产出来，该公司 也成为美国第一家击败日本人的电子公司。从此培训深深扎根 于摩托罗拉。 摩托罗拉公司在 1985 年时发现 60%的雇员达不到美国 7 年级的数学水平，大约从那时开始，当时的董事长罗伯 特·加尔文下令将工资额的 1.5%用于培训。 后来这一比例，逐步上升为 4%，摩托罗拉公司成立了 摩托罗拉大学，加大了对培训人力和财力的投入。 摩托罗拉的高级经理们相信，公司的未来越来越依赖 于有创造性和适应性的员工。为了有助于员工的成长，摩托罗 拉计划在今后 5 年里把教育方面的努力增加一倍，每个员工 一年将学习 80－100 小时，这将使公司的培训预算上升到 4 亿美元左右。 美国训练与发展协会（ASTD）首席经济学家安东尼·卡 内维尔说，这种做法“将使他们走上一条超常规发展道路。” 把自己的培训部门称为大学的企业还不多，摩托罗拉就是其中 的一个。摩托罗拉大学享誉国内外，为摩托罗拉培养和输送了大量优 秀人才，它有很多做法和经验值得学习。 摩托罗拉大学总部在美国利诺伊州，全球有 14 个分校。每年教 育经费约在 1.2 亿美元以上，这不亚于国内名牌大学全年的教育经 费投入。 摩托罗拉在中国的大学成立于 1993 年，这所大学分两部分，一 部分是在天津生产基地的培训中心，另一部分是在摩托罗拉北亚总 部北京的一所写字楼里。 摩托罗拉大学的四类课程 摩托罗拉的培训课程科目很多，总的来说可以分为四大类：管 理、质量、技术、市场与营销。 管理培训 摩托罗拉一直推行管理本土化的政策，所以它设置了很多管理课 程，培养本土管理人才。 “中国强化管理培训”（CAMP） “中国强化管理培训”课程(CAMP)，是一个把数年的管理经验浓 缩为 10 个月的培训项目。 在中国强化管理项目中(CAMP)，有前途的中国员工被推荐出来， 以 15 名学员为一班，接受 5 段共 10 个月的培训。培训主要在课堂上 及工作中进行，也包括在中国各省和海外的实习培训。 毕业时，学员将接受了一系列的技能训练，包括管理、领导才能、 交流、行政、认知和技术能力等方面。 LEAD 培训项目 为了满足首次加入管理层的一线经理的管理技能培训之需，摩 托罗拉大学与大中华寻呼机部一起设计了 LEAD 培训项目，课程设 置包括课堂培训、岗上培训和工作项目完成，以此来发展学员的管理 技能。 各种短训班 摩托罗拉大学还为公司的各级管理人员们提供时间不等的短训 班，例如“全球经理人员讲座”，旨在帮助经理们掌握国际贸易动态。 “摩托罗拉经理”是另外一个为期一周的培训，意在把公司中层经 理培训为具有远见卓识和创造性的领导人才。 各种专业培训班 摩托罗拉大学还在各地开设各种专业培训班，包括财务、人力资 源和公共关系等培训，这些培训都是为了提高管理者的能力和管理 技术而设置的。 质量控制培训 摩托罗拉大学的质量课由基本和深化两部分课程组成，主要讲 述技师控制标准程序和系统。 质量培训的一个主要特点是建立“顾客完全满意小组”，这组学 生将解决摩托罗拉在工作中碰到的实际问题。他们在一起工作，通过 使用摩托罗拉解决问题六步骤，发扬团队精神，倾力协作，研究并 实施具体解决方案。 最好的小组将参加摩托罗拉国家级、地区级及全球等不同级别的 “顾客完全满意竞赛”。由于这些小组每次解决现行的问题，因而这 些“顾客完全满意组”几年之中已经为摩托罗拉节省了上百万美元。 技术培训 摩托罗拉大学主要提供三类技术培训： 给技师和工程师提供专业技术培训； 培训员工使用办公室电脑和各种软件工具； 派专人到合资公司供应商所在地上门进行技术培训。 市场和营销培训 摩托罗拉坚信“任何一个销售摩托罗拉产品的人必须经过良好 的培训”。因此，摩托罗拉对全球各地的分销商也经常进行培训。摩 托罗拉的泛培训文化，渗透到所有与其业务有关的企业和组织中。 摩托罗拉大学特别为中国政府合作伙伴设计了两种培训课程。在 过去的三年中，原电子工业系统的 50 名管理干部参加了为他们专门 设计的为期三周的“摩托罗拉高级管理课程"。此外，摩托罗拉还提 供了“管理人员海外培训课程”，请中国政府推荐的中级管理人员去 摩托罗拉海外机构进行为期三个月的实地考察培训。 培训不考试 摩托罗拉培训与联想的“入模子”或 IBM 的“魔鬼训练营”不 同，摩托罗拉大学根本就不考试，摩托罗拉大学(北京区)校长姚卫民 是这样解释的，“因为我们培训员工的目的本来就不是为了考试的， 我们从来没有说招来的员工因考试不合格又退掉的。” 在摩托罗拉大学，员工是培训的主体，一切靠他们自己。摩托罗 拉充分尊重学员的感受，甚至连培训的方式是不是最好的，也需要 他们来打分，给课题组调整教材时作参考。正是这种尊重与信任极大 程度的提高了学员对培训的责任感与参与度，绝大数学员都能从培 训中受益。 摩托罗拉大学虽然绝对没有传统意义上的考试，但也有四个层 次的评估，即四级评估。 第一个就是学员意见调查评估； 第二是学习者收获评估； 第三是应用程度评估； 第四是培训效益评估。 第一级学员意见调查表是 100％要做的，而其他的评估需要在工 作中去看了。第二层评估和第三层评估是员工和主管双方的事，如果 主管不负责任考核员工学习的收获和应用，那他派学员来学习就没 什么意义。每个员工和主管才是摩托罗拉大学最好和最后的“监考 官”。 培训将公司业务发展与个人职业发展相结合 摩托罗拉一向强调将公司发展与个人发展紧密结合在一起。摩托 罗拉认为企业既要发展业务也要发展人，只强调培训一方是不合理 的。因此，摩托罗拉每年在做员工培训规划时，既考虑工作岗位的需 要，也考虑员工个人发展需要什么技能。 举个例子来说，摩托罗拉的某个工程师在工作几年后，萌发转型 去做市场的想法，他就可以跟主管讨论这件事情，主管会根据他个 人的实际情况，提出合理的建议。若是他确实具备这方面的素质，主 管会给他安排相应的培训课程，比如增加一门市场研究或品牌战略 课程等。 摩托罗拉会给员工提供超出工作范围之外的培训课程，这是很多 企业做不到的地方。虽然有些员工会因为得到了培训，掌握了一门新 技能而跳槽。但摩托罗拉能一如既往秉持发展人的理念，进行员工培 训。它们认为，单从数量上讲，可能会损失一个人才，但是由于这种 文化会吸引来两个人才，甚至更多。很多人只看到了有人跳槽，而没 有看到更多的人来投靠。这正是摩托罗拉精明的地方。 麦当劳： 全职业生涯培训 成立于 1955 年的麦当劳已是当今快餐业的巨无霸。麦当劳简直 成了快餐或汉堡包的代名词，受到世界各地人们的欢迎。目前，麦当 劳在世界 150 个国家和地区设有 28000 余家连锁餐厅，每天为世界 各地的人提供超过四千万个美味又超值的麦当劳汉堡，以每三小时 就增加一个店面的惊人速度，持续地扩展。 麦当劳的创始人雷·克罗克创造了令全世界震惊的麦当劳奇迹， 而他历经艰难的创业史本身也是一个奇迹，雷·克罗克的名字也成了 麦当劳的同义语，令世人钦佩不已、感慨万千。雷·克罗克于 1902 年 10 月 5 日生于芝加哥一个中低收入的家庭。1954 年，雷·克罗克在洛 杉矶以东 50 公里的圣伯纳狄诺市遇见了当地一家快餐厅老板——麦 当劳兄弟麦克和迪克。两座闪耀眼夺目的灯光，拱门下如水的人流， 惊呆了雷·克罗克。 麦当劳兄弟的汉堡包餐厅效率至上，服务快捷， 没有浪费，干净整齐，不用碗盘，只需付上 15 美分，便可买到一份 已经配好标准调味料的标准汉堡包。便宜、简单，质量不变。价廉却 又有利可图！雷·克罗克眼睛发亮了，私下喃喃自语：这样的生意 应该发展到全世界各地去。 雷·克罗克在麦当劳兄弟的餐厅里呆了三天。决心购买推销麦当 劳餐厅的经销权。到 1960 年。雷·克罗克以 270 万美元的代价从麦当 劳兄弟手中把餐厅的商标、版权、模式、金色拱门和麦当芳名称统统 “据为己有”。此时，在全美麦当劳快餐厅已达 228 家。 麦当劳功成名就，羽翼丰满后，便开始进军国外市场。 培训特色 您一定会惊讶，一个麦当劳餐厅经理的诞生，需花费至少数 10 万元的投资和接受超过 450 小时的训练。 因为在麦当劳，强调是全职业规划培训，也就是“全职业培 训”。在麦当劳，从计时员工开始到高阶主管，结合他们的职业生涯 规划，都有不同的培训计划，通过各区域的训练中心以及汉堡大学 进行阶梯式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。 由此不难发现，麦当劳非常重视员工的成长与生涯规划，在培训上 有巨大的投资也是情理之中的事了。 麦当劳的计时员工分为服务员、训练员、员工组长与接待员几部 份，这些人都是计时的，麦当劳为什么要培育他们，要给他们这么 多的训练？除了传递全球一致的产品与服务以外，更重的是使得麦 当劳的员工能够持续不断地学习、成长，成为国际型企业的优秀员工。 以经理这个职业为例，在麦当劳，经理不只是从计时员工晋升， 也有直接从实习经理培育而成的。当麦当劳在招募实习经理这个职级 的时候，视其是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育的一连串 的训练计划方面，就是要训练实习经理可以做到餐厅经理。 内容包括从怎么样去经营一个楼面、最基本的餐厅的运作，使顾 客的经验非常顺畅，到管理订货、排班几个系统的培训，一直到一个 餐厅的领导，怎么样做团队的建立，到企业经营等。 在成为经理前的主管就要接受不同阶段的培训。中层主管的职责 和餐厅经理有所不同，着重在两个方面，一是顾问的技巧，另一是 部门的领导。除了训练、营运，还有很多其它专业职能的训练。 麦当劳的高层主管，在汉堡大学也要接受一系列的训练课程。高 阶主管通常对于从基层到中阶主管的发展，已经有某种程度上的掌 握，才能做到高阶主管。麦当劳的高阶主管训练有三个方面：全球讨 论会、外部发展讨论会及执行辅导。 麦当劳的管理人员９５％要从员工做起。每年麦当劳北京公司要 花１２００万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。 麦当劳在中国有３个培训中心，培训中心的老师全都是公司有经验 的营运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，北京５０家连 锁店已有１００多人在汉堡学习过。不单去美国、日本、新加坡，一 些比较好的、他们没有去过的城市也要去。 一旦员工加入管理组，麦当劳就会给他一套结合国内外资源训 练计划，除了在麦当劳训练中心接受营运及管理方面的教育外，当 他晋升至餐厅经理时，还能到汉堡大学（Hamburger University） 深造，接受更专业，更全面的训练。 在麦当劳，无论职位高低，给员工的训练永远是现在进行式； 员工的成长也因而持续不断！在迈向个人成功之路上，员工将亲身 参与麦当劳独特而完整的训练课程，体验成为麦当劳经理人的特殊 荣耀！ 在麦当劳，培训就是要让员工得到尽快发展。很多企业的人才结 构就像金字塔，越上去越小；而麦当劳的人才体系则像棵圣诞树— —如果员工能力足够大，就会让他升一层，成为一个分枝，再上去 又成一个分枝，员工永远有升迁的机会，因为麦当劳是连锁经营。 这种全职业培训也使麦当劳公司的人才流失率很低，部门经理 以上层次的人才基本上没有流失。麦当劳认为要想留住人才，薪酬福 利很重要，但发展机会更加重要。企业在对员工进行培训时，一定要 与他的发展相结合，应当计划一下他未来的一年、二年内可能到达什 么位置，让员工看到发展的前景是很重要的。 在麦当劳的企业里，有超过 75％的餐厅经理，50％以上的中高 阶主管，以及 1／3 以上的加盟经营者，是由计时员工开始的。“麦 当劳的训练魔法”一直令外界好奇，究竟麦当劳是如何进行人员培 训的呢？ 认定培训的价值 对于如何看待员工的培训和发展，麦当劳创始人雷.克罗克先生 说了两句话，第一句是：“if we＇re going to go to anywhere, we＇re got to have some talent.And going to put my money into talent.”意思即：不管我们走到哪里，我们都应该带上我们 的智慧，并且不断地进行智慧投资。所以，早在 1976 年，麦当劳的 创始人就已经决心要在人员的发展上做出很大的投资；另一句话是： “Cash,you can get；talent, you have to develop．”这句话的 意思是：钱，你可以赚到；但是，对于智慧，必须花心思去培养。 在麦当劳，已认定了培训训练带来的利益和价值。 第一，麦当劳相信，只有最好训练、最高生产力的麦当劳团队， 才能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。 第二，麦当劳强调在正确的时间提供正确的训练。因为训练的价 值在于对员工生产力的大幅提升，同时由于麦当劳的训练也提供给 加盟经营者，而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部份，所 以这对加盟经营者的生产力，也有很大的帮助。 第三，有效率地运用训练投资，对于麦当劳的股票投资人，也 会产生一定的效益，这也是麦当劳企业对投资人一个很重要的责任。 第四，透过良好的训练，就能将麦当劳的标准、价值、讯息、以 及想要做的改变一一达成，这对整个系统的永续经营相当重要，因 此麦当劳的“愿景之屋”，把“人”当作一个很重要的资产。 培训训练不只是课程 和其它企业不同的是，麦当劳的培训训练是发生在真实的工作 里面的，它不只是一个课程。它强调对员工意见的重视，主动地执行 训练计划，并且把培训训练，和员工职业生涯规划结合在一起。在麦 当劳香港汉堡大学的课程中，有一堂叫做“与成功有约”，目的是 让高阶主管有机会分享成功经验，同时也帮助未来经营领导者的成 长与训练。 最后一个就是“衡量”，在企业的培训训练里面，衡量培训训 练的结果，与企业的成果有没有结合，是一个关键，所以麦当劳有 很好的培训训练需求分析，针对需要去设计，同时必须要评估训练 的成果，评估有没有能够达到组织所需要的。 传授价值观与技能 企业的价值观会影响培训训练的成效，在麦当劳的员工培训训 练结构上，有两个重要的部份，一个是职业生涯学习过程，第二个 部份是优秀的麦当劳培训训练中心，就是全球麦当劳的员工学习发 展中心，包括汉堡大学。 麦当劳最主要的价值观，就是“以人为本”，一个快速餐饮服 务，在训练过程中如何把麦当劳“以人为本”的价值，带入到每一 个人每一次的用餐经验，人在传递服务的过程里，如果有一些互动， 有一些关怀，有一些感受，会做出更好的结果，而这也就是麦当劳 “以人为本”如何落实在每一天的实际工作。 延伸麦当劳最主要的价值观“以人为本”，麦当劳在人员的发展 上，就是要“传授一生受用的价值观与技能”。在麦当劳里实现自我 梦想的过程里，每一个学习者在每一个不同的经验里，会学到一生 受用的价值观跟技能。 四个层次的评估 麦当劳很努力去完成“反应、知识、行为、绩效”等 4 个层次的评 估。 第一个层次：“反应”。就是在上课结束后，大家对于课程的反 应是什么，例如评估表就是收集反应的一种评估方法，可以借由大 家的反应调整以符合学员的需求。 第二个层次：就是讲师的评估。每一位老师的引导技巧，都会影 响学员的学习，所以在每一次课程结束后，都会针对老师的讲解技 巧来做评估。 在知识方面，汉堡大学也有考试，上课前会有入学考试，课程进 行中也会有考试，主要想测试大家透过这些方式，究竟保留了多少 知识，以了解训练的内容是否符合组织所要传递的。 除此之外，汉堡大学非常重视学生的参与，会把学生的参与度， 量化为一个评估方法，因为当学员提出他的学习，或者是和大家互 动分享时，我们可以知道他的知识程度，并且在每天的课程去做调 整，以符合学生的学习需求。 第三个层次：是“行为”。在课程中学到的东西，能不能在回到 工作以后，改变你的行为，达到更好的绩效。在麦当劳有一个双向的 调查，上课前会先针对学生的职能做一些评估，再请他的老板或直 属主管做一个评估，然后经过训练三个月之后，再做一次评估；因 为学生必须回去应用他所学的，所以我们会把职能行为前后的改变 做一个比较，来衡量训练的成果。 这个部份在企业对员工的培训训练方面非常重要，这也是现在一 般企业比较少做到的，因为它所花的成本较大，而且分析起来也比 较困难，所以很多企业都放弃没有做到。汉堡大学很努力推动这个部 份。 第四个层次，就是“绩效”方面。课后行动计划的执行成果和绩 效有一定的关系，每一次上完课，学生都必须设定出他的行动计划， 回去之后必须执行，执行之后会由他的主管来为他做鉴定，以确保 训练与绩效结合。 日立： 分对象、分层次的人才培养体系 日立公司最早可以追溯到小平浪平先生于 1910 年在东京创立的 一个小电机修理厂，1920 年该厂被改组成名为日立制作所的股份有 限公司，日立因此正式得名。 从成立起，日立坚持“利用自主开发的技术，进行电机生产” 的发展理念，在各个领域发展壮大起来，从最初的重工业起步，后 来依次逐渐扩大到轻工产品、家电产品、计算机、通信机器、半导体等 领域，到今天日立公司已发展成在世界电机厂家中拥有最广泛的生 产线的企业集团。 据美国《FORTUNE》杂志的排列顺序，日立 1994 年度的销售额已 达世界第三位，在电气产业中占世界第一位。 2000 年 12 月 15 日，世界著名财经日报《金融时报》评选出了 2000 年在电器、金融及 IT 产业“世界最受尊敬的公司”。日本日立 公司在最受尊敬的电器公司中排名第五位。排名 1 至 4 的电器公司是 诺基亚、通用电器、三菱和西门子。 日 立 公 司 自 2 0 世 纪 6 0 年 代 起 ， 就 向 中 国 提 供 了 大 量 的 技 术 、 设 备 和 产 品 等 ， 并 积 极 开 展 在 华 投 资 活 动 ， 日 立 作 为 日 本 企 业 率 先 于 1 9 8 1 年 在 福 建 省 建 立 了 首 家 合 资 企 业 ， 尔 后 又 在 中 国 各 地 建 立 了 1 9 家 合 资 以 及 独 资 公 司 。 为 了 将 来 在 更 加 广 泛 的 领 域 内 积 极 地 开 展 事 业 ， 日立（中国）有限公司于 1994 年 10 月成立，作为中国的地区总部、投资性公司和为日立制作 所提供业务支持的公司，其职能和规模正在不断发展壮大。 培训特色 日立公司的经营者认为：企业要担负起为社会培养人才的使命， 通过企业内部教育，一是要培养员工高尚的人格以及创造能力、责任 感和实践能力。二是要促使企业内部人员学习和掌握知识和技能，从 而保证企业人员顺利地完成业务工作，适应高水平的经营技术革新。 为了达成上述目标，日立公司摸索出一套完备的人才培养体系，它 按照教育对象的不同，把培训分为三大类，每一类又按照不同层次 进行培训。 经营管理人才培训 经营管理人才培训的目的是增强经营管理人员的组织和经营管 理能力，扩展他们的视野，促使年轻一代迅速进入经营管理第一线， 培养他们开拓事业和创业的精神。 经营管理人才的脱产培训主要在日立综合研修所进行，该所共 有四个培训中心。培训根据不同的层次分别进行。 最高级别：事业部总责任人（厂长）培训 培训时间：每年两次，每次 16 人，时间为 3 天 培训内容：内容为国内外形势、经营思想 培训方式：以讨论为主 第四级别：事业所副所长（副厂长）培训 培训时间：每年两次，每次 20 人，时间为 10 天 培训内容：各种管理技术 培训方式：白天上课，晚上讨论 第三级别：部长培训 培训时间：每年 9 次，每次 16 人，时间 11 天 培训内容：经济动向、文化素养，另有部分特别培训，以专项业务为 主 培训方式：白天一半上课，一半讨论，晚上个人研究和小组讨论 第二级别：副总工程师、主管研究员培训 培训时间：每年 1 次，每次 16 人，时间为 12 天 培训内容：经济和技术动向、管理技术、文化素养 培训方式：上课加讨论 第一级别：课长、主任工程师培训 培训时间：每年 44 次，每次 20 人，时间为 5 天 培训内容：管理技术、文化素养和专业技能 培训方式：上课加讨论 专业技术人员培训 专业技术人员培训的目的： 一是促使专业技术人员了解企业传统产品和新产品 方面的知识以及技术方面的基础知识； 二是培养专业技术人员的商品企划能力、开发能力、 生产技术能力、销售企划能力等，扩展视野，提高综合思 维能力； 三是促使专业技术人员学习尖端技术，如极限技术、 跨学科技术和系统技术等新领域，以避免产品落伍，失去 机遇。 日立所属的各事业所或工厂都举办以本单位专业技术 人员为对象的技术培训或讲座，全公司规模的专业技术人 员培训主要由日立技术研修所、日立茨城工业专科学院以 及日立京滨工业专科学院举办。培训内容也因培训对象的 层次不同而不同。 培训对象:新进员工 培训内容:基础知识和技术的培训 主要课程: 进修员教育、基础技术专门讲座和各事业所专门技术讲座 培训对象: 骨干员工 培训内容: 第一线技术人员、研究人员所需要的技术 主要课程: 基础技术专门讲座、各事业所专门讲座、综合基础、技术 进修、高技术专业、技术进修、讲演会、研究会、学习会、轮流讲读会、 研究发表会和海外留学等 培训对象: 管理层 培训内容: 技术革命管理 主要课程: 讲演会、研究发表会、高技术专业技术进修、管理人员技 术进修。 生产技能培训 生产技能培训以日立所属各工厂的现场技术人员为对象，由日 立生产技能研修所举办。包括管理类培训和技能类培训。 管理类培训 培训对象：骨干技师、监督者、作业主任和专职人员（监督员、 执行员、企划员和技术员） 培训内容：管理、监督者研修、管理技法、人际关系和新技术、系 统等。 技能类培训 培训目的：主要是为了提高工程技巧，取得国家或行业资格。 培训对象：执行员、技师、企划员和技术员。 培训内容：技能专门研修，包括有机械加工、电气电子、自动机 器、机器控制、OA、半导体制造和焊接等。 人是企业经营活动中最重要的因素。日立公司之所以能取得今天 这样的成绩，与它对人才的重视与培养是分不开的。日立公司通过几 十年的实践，总结出了一些适合自己企业人才培养的经验。 培养人才要适应经营环境的要求 纵观日立公司的发展历史，可以看出，日立公司的成长和发展是 根据市场的需求，逐渐增加品种，不断地适应社会需求的历史。日立 最初从重工业起步，后来依次逐渐扩大轻工产品、家电、信息电子、 计算机等多个领域，逐步发展成在世界电机厂家中拥有最广泛的生 产线的企业。 日立公司人才培养计划也是随着经营战略的变换而变化。 从培训课程来看 随着经营战略的变化，日立的培训课程也不断丰富与完善。比如， 近年由于信息产业的发展，日立的经营也向这方面倾斜。在人才培养 方面，无论是经营管理人才培训，还是专业技术人员培训，或是生 产技能培训，都增设了 OA、软件等信息方面的课程。另外，由于日 立的经营向全球化发展，所以国际教育成为日立公司人才培养的一 个重要组成部分，尤其是最近，日立着手开拓中国市场，所以在人 才培养中增设了中国语课程；由于知识产权问题受到关注，所以新 近开设了知识产权的有关课程。 从培养对象来看 日立公司注意到韩国等亚洲经济腾飞中国家重视年轻人培养的 信息，根据日本年轻人个性化、价值观念多样化的倾向，正努力下功 夫培养跨世纪人才，以增强企业的国际竞争力。 既有分工又有合作的人才培养系统 日立的经营是重视自主性的集团企业经营，日立的人才培养也 由各个独立的培训机构承担，既有自主，又有协作，形成了日立公 司一整套别具特色的人才培养系统。 日立公司采用集团制，由四个集团组成，各集团按利润中心制 进行管理，自主独立、自主发展，子公司既属于集团，又对母公司的 依存度较低，保持了企业的活力。 虽然日立公司的人才培养工作由总公司统一部署、统一指挥，但 人才培养的实施工作则根据不同的类别、不同的层次，由不同的培训 机构分担。 如经营管理人才培训主要由日立综合研修所举办，专业技术人 员培训主要由日立技术研修所、日立茨城工业专科学院以及日立京滨 工业专科学院举办，生产技能培训主要由日立生产技能研修所举办。 这些培训机构既自主努力，又共同合作，形成一套完善的人才培养 体系，为日立公司确保人才、提高劳动生产率发挥了不可忽视的作用。 重视对专业技术人员的培养 日立经营活动的特色之一就是进行广泛而深入的研究开发，研 究开发的投入巨大，日立公司也因此获举世瞩目的发展。 日立公司研究开发的主体是有一支庞大的专业技术人员队伍。如 何培养和使用这些人才，日立公司有自己一套独到的做法。 日立公司对待专业技术人员有这样一个提法，“让他做他想干的 事”。日立公司为专业技术人员安排工作的方针是：按照本人的意愿， 做想做的工作，去想去的地方，从录用专业技术人员的那天起，就 “爱惜每个人，想办法培养、开发智能”。 日立公司通过研究，了解到“人有了目标，就有了精神”。所以， 在专业技术人员的培训中，还强调让他们了解公司的使命、经营方针 以及各种制度，认识到个人的责任，自主自立，自我提高。鼓励专业 技术人员根据经营环境的变化，主动学习，更新知识，启发思想， 同时，对研究开发人员的学习和工作成绩及时给予评价。 在日立公司，专业技术人员的培养受到了充分的重视，大部分 人的能力都得到了提高，他们为日立公司的发展立下了汗马功劳。 西门子： 多级培训制度 西门子公司是德国的一家著名的电子产品公司，历史悠久，规 模较大。它于 1847 年创业，至今已有１ 50 多年的历史，拥有职工４ ０多万名。它从创办时期两个人发展到今天成为世界５００家大企业 的第１７位，德国１００家大企业的第３位和世界六大电气公司之 一。 如今西门子业务遍布世界五大洲 190 多个国家，设计能源、通讯、 工业、交通、信息、医疗、电子元器件、工业自动化、家用电器等领域， 成为当今全球电子电器行业中最大的综合型跨国公司之一。 西门子进入中国后，中国已发展成为西门子亚太地区业务的一 个主要支柱。西门子全球的各项业务领域在中国都有开展，其中包括： 信息与通讯、自动化与控制、电力、交通、医疗、照明、零部件和家用电 器。如同世界其它地方一样，基础设施建设是主要的业务领域。截止 2000 年 9 月底，西门子在华长期投资总额超过 5 亿欧元。西门子在全 国各地设有 40 多家公司和 28 个地区办事处，为 2 万 1 千多人提供就 业机会。 培训特色 西门子公司能发展成为世界电气界的一颗璀璨明星，与西门子对 人才的重视有很大的关系。一整套对人才的选拔、培养、造就办法， 成了公司整体发展战略的重要组成部分。 西门子公司一贯奉行“人的能力是可以通过教育和不断的培训 而提高的”，因而它坚持由公司自己来培养和造就人才。 庞大的企业教育系统 西门子早在 1910 年就为其内部人员开设了正式的培训课程。早 期的培训是在车间进行的，后来建立了各类专门的培训学校，并有 了专业的培训老师。 目前，整个公司拥有 11 个综合培训中心，700 名专业教师和近 3000 名兼职教师，在 18 个国家设有 39 个培训中心，形成了庞大的 企业教育系统。 在中国，西门子与北京市国际技术合作中心合作，共同建立了 北京技术培训中心，西门子投资 4000 万马克。合同规定，中心在合 同期内负责为西门子在华建立的合资企业提供人员培训，目前该中 心每年可以对 800 人进行培训。 在西门子的全体员工中，每年参加各种定期和不定期培训学习 的多达 15 万人。为此，公司每年投资 6 至 7 亿马克用于培训及购置 最先进的培训实验设备。 包罗万象的培训内容 西门子公司的培训内容包罗万象，课题针对各个部门和员工的 实际需要。为适应技术进步和管理方式的变化，课程内容每年都有 20%以上的调整，大部分培训项目都是根据公司当前生产、经营和应 用技术的需要设置的，很大一部分是在工作岗位上完成的。 在人才培训方面，西门子创造了独具特色的培训体系——多级 培训制。 西门子的人才培训计划从新员工培训、大学精英培训到员工在职 培训，涵盖了业务技能、交流能力和管理能力的培训。通过一系列的 培训，帮助公司新员工具备较高的业务能力，提高员工知识、技能、 管理能力，并储备了大量的生产、技术和管理人才。因此西门子长年 保持着公司员工的高素质，这是西门子强大竞争力的来源之一。 新员工培训 新员工培训又称第一职业培训。在德国，一般从 15 岁到 20 岁的 年轻人，如果中学毕业后没有进入大学，要想工作，必须先在企业 接受 3 年左右的第一职业培训。 在第一职业培训期间，学生要接受双轨制教育：一周工作 5 天， 其中 3 天在企业接受工作培训，另外 2 天在职业学校学习知识。这样， 学生不仅可以在工厂学到基本的熟练技巧和技术，而且可以在职业 学校受到相关基础知识教育。通过接近真刀实枪的作业，他们的职业 能力及操作能力都会得到提高。 由于企业内部的培训设施基本上使用的是技术最先进的培训设 施，保证了第一职业培训的高水平，因此第一职业教育证书在德国 经济界享有很高的声誉。由于第一职业培训理论与实践结合，为年轻 人进入企业提供了有效的保障，也深受年轻人欢迎。在德国，中学毕 业生中有 60%～70%接受第一职业培训；20%～30%选择上大学。 西门子早在 1992 年就拨专款设立了专门用于培训工人的“学徒 基金”。这些基金用于吸纳部分 15 岁到 20 岁的中学毕业后没有进入 大学的年轻人，参加企业 3 年左右的第一职业培训。 现在西门子公司在全球拥有 60 多个培训场所，如在公司总部慕 尼黑设有韦尔纳·冯·西门子学院，在爱尔兰设有技术助理学院， 它们都配备了最先进的设备，每年培训经费近 8 亿马克。目前共有 10000 名学徒在西门子接受第一职业培训，大约占员工总数的 5%， 他们学习工商知识和技术，毕业后可以直接到生产一线工作。 第一职业培训（新员工培训）保证了员工一正式进人公司就具 有很高的技术水平和职业素养，为企业的长期发展奠定了坚实的基 础。 大学精英培训 西门子计划每年在全球接收 3000 名左右的大学生，为了利用这 些宝贵的人才，西门子也制定了专门的计划。 西门子注意加强与大学生的沟通，增强对大学生的吸引力。公司 同各国高校建立了密切联系，为学生和老师安排活动，并无偿提供 实习场所和教学场所，举办报告会等。 1995 年 4 月，西门子在北京成立了“高校联络处”，开始与高 校建立稳定而持久的伙伴关系，加强与高校教师、学生及各院系、研 究所的联系和沟通。西门子每年在重点院校颁发 300 多项奖学金，并 为优秀学生提供毕业后求职的指导和帮助，“高校联络处”也因而 被称为西门子和高校沟通的桥梁。 进入西门子的大学毕业生首先要接受综合考核，考核内容既包括 专业知识，也包括实际工作能力和团队精神，公司根据考核的结果 安排适当的工作岗位。 此外，西门子还从大学生中选出 30 名尖子进行专门培训，培养 他们的领导能力，培训时间为 10 个月，分 3 个阶段进行。 第 1 阶段 让大学生全面熟悉企业的情况，学会从因特网上获取信息； 第 2 阶段 让大学生进入一些商务领域工作，全面熟悉本企业的产品，并 加强他们的团队精神； 第 3 阶段 将大学生安排到下属企业（包括境外企业）承担具体工作，在 实际工作中获取实践经验和知识技能。 目前，西门于共有 400 多名这种“精英”，其中四分之一在接受 海外培训或在国外工作。 大学精英培训计划为西门子储备了大量管理人员。 员工在职培训 西门子人才培训的第三个部分是员工在职培训。西门子公司认为， 市场竞争日趋激烈，在革新、颇具灵活性和长期性的商务活动中，知 识和技术必须不断更新、换代，才能跟上商业环境以及新兴技术的发 展步伐，所以西门子特别重视员工的在职培训，在公司每年投入的 8 亿马克培训费中，有 60%用于员工在职培训。 西门子员工的在职培训主要有两种形式：西门子管理教程和在 职培训员工再培训计划，其中管理教程培训尤为独特和有效闻名。 西门子员工管理教程分五个级别，各级培训分别以前一级别培 训为基础，从第五级别到第一级别所获技能依次提高，其具体培训 内容大致如下： 第五级别：管理理论教程 培训对象:具有管理潜能的员工 培训目的:提高参与者的自我管理能力和团队建设能力 培训内容:西门子企业文化、自我管理能力、个人发展计划、项目管理、 了解及满足客户需求的团队协调技能 培训日程:与工作同步的一年培训；分别为为期 3 天的两次研讨会和 一次开课讨论会 第四级别：基础管理教程 培训对象:具有较高潜力的初级管理人员 培训目的:让参与者准备好进行初级管理工作 培训内容:综合项目的完成、质量及生产效率管理、财务管理、流程管 理、组织建设及团队行为、有效的交流和网络化 培训日程:与工作同步的一年培训、为期 5 天的研讨会两次和为期两 天的开课讨论会一次 第三级别：高级管理教程 培训对象:负责核心流程或多项职能的管理人 培训目的:开发参与者的企业家潜能 培训内容:公司管理方法，业务拓展及市场发展策略、技术革新管理、 西门子全球机构、多元文化间的交流、改革管理、企业家行为及责任 感 培训日程:一年半与工作同步的培训；为期 5 天的研讨会两次 第二级别：总体管理教程 培训对象:必须具备下列条件之一： （1）管理业务或项目并对其业绩全权负责者；（2）负责全球性、地 区性的服务者； （3）至少负责两个职能部门者； （4）在某些产品、服务方面是全球性、地区性业务的管理人员。 培训目的:塑造领导能力 培训内容:企业价值，前景与公司业绩之间的相互关系，高级战略管 理技术、知识管理、识别全球趋势、调整公司业务、管理全球性合作 培训日程:与工作同步的培训两年；每次为期 6 天的研讨会两次 第一级别：西门子执行教程 培训对象:已经或者有可能担任重要职位的管理人员 培训目的:提高领导能力 培训内容:培训内容根据管理学知识和西门子公司业务的需要而制定， 随着二者的发展变化，培训内容需要不断更新。 培训日程:根据需要灵活掌握 通过参加西门子管理教程培训，公司中正在从事管理工作的员 工或有管理潜能的员工得到了学习管理知识和参加管理实践的绝好 机会。这些教程提高了参与者管理自己和他人的能力，使他们从跨职 能部门交流和跨国知识交换中受益，在公司员工间建立了密切的内 部网络联系，增强了企业和员工的竞争力，达到了开发员工管理潜 能、培养公司管理人才的目的。
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03-美的-内部讲师管理办法
广东美的集团空调事业部文件 内部讲师管理办法 第一章 总则 第一条 目的 为充分利用空调事业部内部的智力资源，积极培养和建设事业部兼职 讲师队伍，发挥内部讲师在事业部整体培训教育体系中的核心作用，特在 《人力资源开发与培训管理制度》的基础上制定本管理办法。 第二条 适用范围 本办法适用于空调事业部各种类型的培训，包括事业部一级的培训及 各职能部、二级子公司组织的二级培训。 第二章 管理职责 第三条 归口管理 人力资源部是内部讲师的归口管理部门，负责讲师的评聘及相关管理 工作。 第四条 讲师工作职责 1． 根据事业部人力资源部的安排，展开相关内训课程； 2． 负责参与事业部年度培训效果工作总结，对培训方法、课程内容 等提出改进建议，协助事业部培训主管完善事业部培训体系； 3．负责培训学员的考勤和考核； 4．负责编写或提供教材教案； 1 5．负责制作培训学员测试试卷及考后阅卷工作。 第三章 讲师资格评审及程序 第八条 讲师类别 讲师分储备讲师和正式讲师两类，讲师除了可以获得授课薪酬之外， 还可以获得事业部组织的“讲师培训”（委外或外派），正式讲师等级资 格证由人力资源部颁发审核，总经理审批。 第九条 外聘教师 非本事业部人员（集团内员工）在为本事业部员工进行培训的过程中， 经事业部人力资源部评审合格后，也可聘请其担任空调事业部讲师（等级 评聘按照本办法）。 第十条 讲师评选条件 1． 具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工 作的前提下积极配合事业部培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验； 3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 第十一条 等级评聘 为了保证培训效果并激励讲师授课水平的自我提升，讲师按级付酬， 正式讲师划分为三个等级，等级按《培训效果调查表》得分标准评聘。 第十二条 内部讲师评聘程序如下： 1． 各单位推荐或个人自荐——单位主管领导审核——人力资源部 审批，审批后的讲师将获得储备讲师的资格。（见附表一《内部讲师推荐 表》） 2． 人力资源部与各二级培训主管部门会适当安排储备讲师授课。 2 3． 各二级培训主管部门安排内部讲师授课前应通知人力资源部有 关讲师和课程安排事项，以便于人力资源部对讲师的授课情况进行跟踪； 跨单位聘请内部讲师时人力资源部提供必要的协调。 4． 人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对储备讲师的授课 效果进行抽查（见附表三《培训效果调查表》），对连续二次抽查得分低于 60 分的讲师，暂停安排授课，若因个人或组织需求，可按本规定重新申请。 5． 各级讲师均可以提出升级申请（见附表二《内部讲师资格评聘 表》），人力资源部受理申请并组织升级评聘，聘期半年。满足以下标准可 申请升级评聘： （1）连续两次考察授课均达到以下评分标准： 三级讲师：70~80 分 二级讲师：80~90 分 一级讲师：90~100 分 （2）授课时数： 三级讲师须授课 6 学时/年； 二级讲师须授课 8 学时/年； 一级讲师须授课 12 学时/年。 注：必要是人力资源部邀请专业人士参与评审。 6． 人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对正式讲师的授课 效果进行抽查，连续二次抽查得分低于本级标准得分下限的讲师降一级， 经再次考核得分高于本级标准得分上限方可恢复原级别。 第十三条 事业部鼓励广大员工积极参与讲师评聘与升级，讲师业绩作为其 工作绩效考核的参考依据之一。 3 第四章 讲师考核 第五条 培训项目考核 培训学员和人力资源部培训主管对培训项目的效果、教材设计、授课风 格、学员收益等进行评估。（见附表三《培训效果调查表》）。 第六条 年终考核 人力资源部对讲师的考核年终进行综合评定。考核结果由人力资源部 审核（见附表四《内部讲师年度考核表》）。对考核结果不合格或者受到学 员两次以上重大投诉的讲师，事业部将取消其讲师资格；讲师因正常工作 或个人原因，不能按原计划授课时，应及时通知培训组织部门，以便另行 安排。 第七条 事业部根据考核结果，每年度从讲师队伍中评选出部分优秀讲师， 并给予一定物质奖励和精神奖励。 第五章 讲师的培训 第十四条 讲师的培训 为了提高培训的成效，凡申请担任正式讲师的人员，经过资格初审后 ， 接受讲师资格培训课程： 1． 学习原理； 2． 成人学习特点； 3． 企业培训与员工发展； 4． 教材设计与制作； 5． 培训技能训练。 6． 专业外出培训 4 第六章 讲师的报酬 第十五条 付酬标准 讲师等级 付酬标准 一级讲师 200 元/小时 二级讲师 150 元/小时 三级讲师 100 元/小时 储备讲师 50 元/小时 第十六条 报酬支付 事业部一级的培训项目由人力资源部负责报酬的申请与支付，各职 能部、二级子公司二级培训项目由相应的培训主管部门负责报酬的申请与 支付。（见附表五《培训费用支出申请表》） 第七章 附则 第十七条 本办法由人力资源部制订、修改并解释。原有制度与本办法相抵 触的均遵循本管理办法。 第十八条 本办法自下发之日起执行。 广东美的集团空调事业部 二 00*年四月三日 发：各单位 送：辛副总、金副总、 报：集团总裁办、集团人力资源部 印发份数：15 份 其中存档：1 份 5 表一 姓名 学历 美的空调事业部 内部讲师推荐表 填表日期： 岗位 部门 授课方向 特长 描述 授课 经历 参加 培训 经历 个人 自荐 理由 部门 推荐 意见 个人 签名 部门 负责人 签名 人力资源部 审核意见 6 美的空调事业部 表二 内部讲师资格评聘表 填表日期： 第一部分：讲师资格升级申请（由讲师本人填写） 姓名 学历 专业 所在单位 科室 岗位 讲师资格 评聘时间 申请资格 □三级讲师 □二级讲师 □一级讲师 1） 教授课目 2） 3） 1） 培训记录 2） 3） 4） 第二部分：授课效果考察（由人力资源部填写） 序号 培训项目 培训时间 组织单位 1 2 考察 结果 总 体 评 价 讲师资格评定 人力资源 总监意见 表三 总经理 意见 美的空调事业部 培训效果调查表 培训课程名称: 7 授课成绩 组织部门: 姓名：（可以不填） 说明: 1.本表请受训学员如实填写,并请填妥后交组织部门。 2.请在你认可的选项上打勾。 3.请你给予真实的反映批评,以帮助我们对将来的培训计划进行改进。 序号 评估项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 培训目标已达到？ 教师讲解技巧如何？ 是否鼓励学员参与课堂教学？ 是否很好地回答学员的提问？ 讲课内容是否丰富，吸引人？ 知识面是否宽广？ 所讲内容是否切题？ 培训内容对自身全面发展是否有 启发？ 培训内容是否紧密结合实际？ 培训内容能应用到岗位上？ 教师对所讲内容掌握得深、理解得 透？ 讲义编写质量？ 整体上，您对这次课程的满意程 度是？ 差 1 □ □ □ □ □ □ □ □ 中 2 3 4 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 差 2 4 □ □ □ □ □ □ 好 5 6 7 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 中 6 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 好 8 10 □ □ □ □ □ □ （注：满分 100 分，前十题满分 7 分，后三题满分 10 分，汇总后填入“讲师总 得分”里） 您的其它意见： 讲师总得分： 谢谢合作！ 8 美的空调事业部 内部讲师年度考核表 表四 填表日期： 第一部分：讲师档案 （由讲师本人填写） 姓名 学历 所在单位 科室 讲师资格 评聘时间 教授课目 专业 岗位 目前 意向 年度 自我小结 第二部分：培训绩效记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 年度 总体 评价 培训项目 讲师本人填写 培训时间 组织单位 评语 奖励 人力资源部 培训主管 人力资源部 总监意见 人力资源部填写 抽查成绩 美的空调事业部 培训费用支出申请表 表五 填表日期： 部门 姓名 培训课程 时 课 费用标 准（元/小 时） 培 训 组 织 部 门 培 训 主 管 人力 资源 总监 审核 总 经 理 审 批 备 注 授课费 讲师签收
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17-福特8D培训-教材案例
8D 分析 Braves yang 杨春勇 绪 论 欢迎来到8D（8 Disciplines）课程，福特汽车公司使用8D作为 问题解决的方法（见QS-9000要求之4.14.1.1）。当福特的供方具有 零件或过程的问题时，福特要求供方完成8D过程以确定根本原因并 实施纠正措施。 背景： 解决问题的方法—4.14.1.1 当外部或内部出现与规范或要求不符合时，供方必须采 取有效的解决问题的方法。当出现外部不符合时，供方必须 按顾客规定的方法做出反应，参见顾客的有关文件。 什么是8D？ D0：为8D过程做准备 D1：成立小组 D2：问题的描述 D3：确定临时纠正措施（ICA）的开发 D4：确定和验证根本原因和遗漏点 D5：确定和验证针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施（PCA） D6：实施和确认PCA D7：防止再发生 D8：承认小组及个人的贡献 8D 报告示例 Supplier A CONCERN NO: 8D Concern Analysis Report CONCERN TITLE: 0X0000 DATE OPENED: Mislabel 483 CA/AA (2) Describe Concern: Return authorization 0X001100 Need to shipments certify 11/22/00 PRODUCT LINE: Parts are labeled as 0X007D483-CA (Style C), parts are actually 0X00-7D483-AA (Style A). next ASSIGNED TO: 0X00 QR Team PRODUCT NAME: Snap ring (1) Team Members Mike Paulson, Joan Huber, John DeCarlo, Denise Roxbury, Amy Bloom, Louis Keller, Michelle Fargo, Justine Williams 4 (3) Define and Verify Containment Actions: Checked inventory 11/22/00 for mislabeled totes, 4 pallets found, all marked correctly. Quality Alert issued 11/22/00. Joan Huber in to Livonia to relabel parts 11/28/00 – no need to return parts. There were 39 totes to relabel. (4) Define Root Causes: Shipping department has put several new employees on all shifts, inexperienced packers used incorrect labels. (If additional analysis is required indicate completion dates) Completion Date: (5) % Contribution (each cause) 100% (6) Implement Corrective Actions: Conducted meeting with managers and supervisors 11/29/00 to inform them of the issues discussed during the Livonia visit. Materials Manager conducted a meeting 11/30/00 with each shift of packers to retrain them on correct labeling and packaging. They were informed that any further problems with incorrect packaging will result in disciplinary action. (7) Preventative Actions: Purchasing paperwork holders that will be hooked on the front of the pallets and tubs for easier identification. Holders to be delivered weeks of 12/12/00. REPORTED BY: DATE: Joan Huber Concurrence: 12/12/00 (8) Congratulate your team DATE: Supervisor q:\Customer Corrective Action Reports\8D Blank Form.xls 供方的8D报告必须回答下列问题 问题是什么? (D2) 问题如何解决? (D3至D6) 将来该问题如何预防? (D7) 顾客将通过确认8D报告来决定这些问题是否已经回答： 对零件的知识进行了充分论证。 完全确定了根本原因并聚焦于该原因。 遗漏点已经被识别。 确定与根本相匹配的纠正措施。 纠正措施计划的验证已经被确定。 包括了实施纠正措施的时间计划。 有证据显示供方将把纠正措施纳入整个系统。 8D的好处 适当地完成8D过程，除了能确定根本原因和纠正问题的好处外，还 包括： 对于供方： 通过建立小组训练内部合作的技巧(Discipline 1) 推进有效的问题解决和预防技术 改进整个质量和生产率 防止相同或类似问题的再发生 提高顾客满意度 对于顾客 增强对供方的产品和过程的信心 8D的有效实施需仰赖其他质量工具 可靠性 设计验证，产品和过程确认 潜在失效模式及后果分析 (FMEA) 控制计划 生产件批准程序 (PPAP)/节拍生产 统计过程控制(SPC) 试验设计 (DOE) 目的 供方通过准确完成8D过程，防止问题的再发生并改进整个制造系统。 有效分析8D报告。分析的焦点是确定根本原因，成功实施纠正措施计 划（CAP） 目标 描述顾客的供方技术支持人员在8D过程中的角色。 8D过程能描述、反映供方整个制造过程的不足。 依据定义出的原则有效分析 8D报告。例如，报告： 包括足够的细节以支持供方过程的每一步。 包括紧紧围绕过程的数字化图示。 定义纠正措施 适宜地识别系统的根本原因 论证供方如何及时地使问题得到永久性纠正。 需要时，辅导供方实施整个8D过程以识别系统的根本原因： 列出完成 8D 过程的工具(例如, DOE, SPC, FMEA, 散点图, 检查 单, 控制图等等). 验证供方使用了适当的工具。 识别当评审 8D 报告时需询问的 8D 报告。 验证供方是否准确执行和文件化 8D 过程。 确保供方通过启动和关闭问题已经验证了根本原因。验证供方已经完整包括所有 可疑材料，包括已经在装配工厂、运输中、仓库和过程中的零件。 问题的提出 供方零件的问题通常分为： 自动问题点矩阵[Automated Issues Matrix (AIM)]：顾客量产小组在实施质量问 题点时提出。 质量拒收（Quality Reject）: 顾客工厂实施质量问题点时提出。 项目过程中 下面的流程图显示了项目过程中使用AIM系统导致问题的提出。 问题 在 AIM 中顾客 项目的问题点 供方要求 8D 供方在 24 小 时内以临时纠 正措施反应 问题点是供 方的职责 吗? Y 在 AIM 中标识 N 在 AIM 中关闭 在现行生产中 下面的流程图显示了在现行生产中使用QR导致问题的提出。 问题 QR 中工厂问 题点 供方被要求 8D 供方在 24 小 时以临时纠正 措施反应 问题点是 供方的职责 吗? QR 问题点 到供方改进矩 阵 N 顾客重新确 定职责 例子：S公司为顾客制造零件，见下图： 根据顾客的工程规范，在零件A上必须镀银，否则顾客的产品无法完 成规定功能。有一天，他们收到顾客工厂发来的问题点如下： 因为没有镀银造成产品缺陷，整批拒收。 零件号 H00651A501 批号 MT001206 缺陷数 39 片 缺陷种类 没有电镀 要求问题关闭日期 2001 年 1 月 03 日 问题：S公司应该如何反应？ 问题的反应 不管问题怎样提出或来自谁，都要求8D过程作为反应。 为鼓励供方和顾客之间的良好联系，顾客的工程师应该辅导供方以在24小时内 对任何问题迅速反应。理想地，供方应该派一个代表到工厂评审问题，帮助确定 问题的根本原因。 在派代表前，供方应该和工厂进货质量人员一起检查，如零件挑选。如供方不能 派代表到工厂，供方应请求有问题的零件马上发运给它们以便供方能够帮助解 决问题。对问题反应的等待将对顾客产生负面影响。 如果供方等待反应越久，供方解决问题将越困难。 积极反应的态度和互助的意愿可以使过程迅速平顺地进行。 验证问题的存在 一旦供方为问题负责，供方应该确认该问题确实是供方零件的问 题。从D0开始，评估8D过程的需要性。在工厂提出问题前，首先 应该确定和验证问题，在工厂的要求下，供方能帮助确认问题： 提供了不合格的零件。 提供不合格品可能的分析，如尺寸结果。 将问题定量化，如XX检验XX不合格。 再次提出，当确认问题时，供方以一种积极的不相互责难的途径 与顾客工厂沟通是非常重要的。 继续8D过程 基本上，零件可能有三种问题：供方的问题、设计的问题、工厂的问 题。 如果供方确认确实是供方的问题，供方应立即开始8D过程的遏制步骤。 如果是设计问题，供方仍应该开始8D过程，正式形成问题是设计问题的文件。 供方应该从顾客项目小组或工厂车辆小组获得全球工程发布系统（WERS）编 号，一旦供方向工厂进货质量（IQ）提供WERS编号和支持文件，工厂应把问 题移交。 如果供方相信是工厂的问题而不是供方的问题，供方仍应该开始8D过程以帮助 工厂验证问题。供方应该以文件和8D报告的方式支持，请求工厂主管对问题是 工厂的问题进行认定。然后供方向IQ呈报移交问题。 虽然这种情形可能很难解决，供方以积极方式处理问题帮助工厂解决问题将能 获得更好的结果并和工厂能有更佳的工作联系。 注： 这些描述只代表理想的问题解决方式，实际上，真实情况并非 和在此描述的一样，努力获取供方和顾客之间的积极联系将有助于 发生问题得到快速和容易的改进。 完成8D过程 一般地，顾客会要求应在一定期限内完成8D过程。 例子：在福特，该期限是30天。对于某些问题，30天可能不够。当存 在要求超过30天的状况时，供方应向福特提供最新书面文件指出： 为什么根本原因没有被确定和验证？ 供方将如何计划继续该过程？ 供方打算完成该过程的时间框架？ 关闭8D 项目中 顾客项目工程师负责在AIM系统中关闭8D。 已经现行生产 顾客现场工程师应该为如下原因验证其供方已经完成8D过程： 问题关闭并不意味着8D关闭。 工厂关闭了问题，但如果供方还在继续8D，并不意味着8D的终结。 如适用，针对8D中的每一个步骤，该课程 将包括： 当分析供方8D报告以验证实施的准确性和完整性，顾客的工程 师将会询问一些特定问题。 常见性错误 使用到的质量工具 为帮助学员理解，本教材引用了S公司出现问题时实施8D过程的实 例。 D0: 为8D过程做准备 战略性问题 征兆已经被定义了吗？? 征兆已经被定量化了吗？ ERA的需求是否已经评估？ 如果采取ERA，验证了吗? 如果采取ERA，确认了吗? 质量工具 趋势图 排列图 Paynter图 D1: 成立小组 战略性问题 任命领导者了吗? 小组中有分供方吗? 小组中有顾客吗? 小组中有其他相关人员吗? 小组头脑风暴活动有书面文件吗? 常见性错误 所选择的完成8D过程的小组成员没有技术知识。 只有一两个人实施该过程。 S公司组成了一个小组来解决问题 成员名单如下： 福源小山-----质量课主管（本次小组组长） 李俊明---电镀课主管 杨星----电镀课课长 刘炎---设备课课长 郑培凤霞--- QC 课课长 r 胡明----QA 课课长 D2: 问题描述 战略性问题 问题是否用顾客的术语描述? 问题的开始/结束日期列出了吗? 缺陷率列出了吗? 问题的频率列出了吗? 实际报告测量列出了吗? 要求（规范）列出了吗? 常见性错误 针对征兆而不是针对真正问题工作 对问题的根本原因过早假设 修订顾客对问题的描述作为自己的描述，这往往只是问题的征兆而 不是真正的问题。 质量工具 是/否分析 排列图 流程图 因果图(鱼刺图) S公司在接到顾客抱怨后，马上展开调查，确认问题如下： 在对样品进行检验后，结论与顾客一致：基于如下： 1 确认样品 所有样品经过小组成员之确认。总共有 7F（FRAME）的样品， 有 4F 的完全没有电镀，有 3F 只电镀上了部分。 所以我们认定缺陷产品是由于当零件通过电镀槽时没有电镀 上。 2.我们检查了工作记录验证了 12 月 6 日的工作记录。发现了下列问 题点： 1)在 12 月 6 日 0 点，电镀线镀银电路之电路接触器断开停止， 在问题解决后，生产线继续运行。 2) 在断开的电路接触器被发现前，电镀槽因为没有通电所以 零件没有电镀上。 3．检查生产日报 在 12 月 6 日 0 点，S 公司生产了 7 卷（61128 片），但没有任 何没有有关没有电镀产品的记录。 D3: 开发临时纠正措施 战略性问题S 所有可疑地点的库存是否清查？ 供方现场、仓库、分供方现场 顾客现场、下一个顾客现场、其他 遏制的有效率是多少？ 遏制的有效率是否满意? 遏制措施的日期列出了吗? 筛选结果列出已筛选数，发现数和缺陷数了吗? 筛选的方法提到了吗？ 筛选的方法是否满意? 遏制措施是否单独包括审核？ 短期纠正措施列出了吗？ 常见性错误 筛选材料的审核是一个不令人满意的遏制措施。 所有可疑地点的库存没有清查，不合格品重新进入生产循环中。 质量工具 Paynter图 SPC数据 FMEA S 公司的临时纠正措施如下 1． 所有库存之 H00651A50 产品在收到顾客 8D 要进行了检查，结 果如下： 批次号 MT001206 MT001208 总计 2． 库存数量 19308 片 14274 片 33582 片 检查数量 19308 片 14274 片 33582 片 状态 OK OK OK 缺陷数量 0 0 0 我们对操作者进行培训和教育，以让其知道最重要的事情： 遵守工作程序和指导书以保持顾客产品质量。使其意识到他们在 产品质量保证中的重要职责。我们强调，任何由于不小心引起的 错误是不允许的并且不能重复发生，因为那样将会给顾客带来不 必要的损失。因此我们把给顾客造成损失的错误展示以教育员工。 D4: 定义和验证根本原因和遗漏点 战略性问题 进行鱼刺图分析了吗? 进行是非分析了吗？ 识别出的根本原因是否可接受? 提出的根本原因是真正的根本原因吗? 列出每一个根本原因的贡献率？ 过程的根本原因是否小组公认的? 系统的根本原因是否小组公认的? 根本原因验证了吗? 根据问题的状态，对过程流程图进行澄清了吗? 探究了“5个为什么”了吗? 遗漏点是否被识别? 现有的控制系统是否能探测问题? 探测问题的控制系统的能力是否被验证? 改进控制系统的需求是否被评估? 常见性错误 声明的根本原因不是真正的根本原因，操作者错误、准备的问 题，或者是问题的征兆或结果被作为根本原因给出。 质量工具 因果图 FMEA 是否分析 DOE 稳健设计 A 公司通过失效树（FTA）的方法验证根本 原因 1． 验证根本原因 顾客对 H00651A501 零件没有电镀的抱怨 没有电镀 没有检验 生产线停止 电路断开 操作者不按程序及作业 指导书实施 电线接口松动 操作者培训不 足 主管对问题没有 评审 没有安装 防错系统 根本原因 2 根本原因 1 2.第一个根本原因是电线和电路接触器之间的连接点松动。 2.1 电镀的机制请见图-1 1) 喷银器和后板紧紧压住 L/F 以使银能被镀在正确的位置。 2) 电路接触器被关闭，开始工作。 3) 银液被从银槽泵到喷银器。 4) 整流器打开，银镀到 L/F 上。 2.2.由于电镀的电路因为连接点松动而断开，导致镀银没有实施。 2.3.镀银的整流器由电压控制，当电压低于规定参数时，生产线会 自动停止， 操作者检查了生产线但没有发现停止的原因，他重新 启动了生产线，生产线又重新启动因为那时电压是正常的。一段时 间后，生产线又因为不正常的电压停止，在没有发现问题的情况下， 生产线又重新启动，这种情况反复 4 次知道连接点的问题被发现, 这就是 39 片缺陷的原因。 + 整流器 - 后板 Bare 喷银器 电路接触器 电路接触器 银槽 泵 图-1 3 第二个根本原因是没有安装当缺陷发生时能自动停止生产线的防 错系统 4 第三个根本原因是S公司的检查系统需要改进。晚班没有主管对质 量问题负责。 D5: 选择和验证根本原因 和遗漏点的PCA。 战略性问题 措施的日期是否指示？ 声明的措施是否覆盖所有过程的根本原因？ 声明的措施是否覆盖所有系统的根本原因？ 措施是否充分考虑问题的时间？ 措施是否充分考虑条件? 措施是否充分考虑了对立性的要求? 措施是否充分考虑问题的大小? 质量工具 因果图 设计验证和报告 (DVP&R) FMEA 稳健设计 S 公司的永久性纠正措施 1． 为防止连接点再松动，将与电路连接器相连的电线由 4 mm 2 改为 6 mm.2，由刘炎在 12 月 15 日前完成。 2． 电镀线将改进如下： 开发一个防错的转子，当生产线停止后，如果产品没有被镀 上银，转子不会自动转动，直至缺陷产品被取出。由设备课在 12 月底完成。 3． 改进检查系统： 1） 晚班负责质量问题的主管被指定。 2） 如果有停线问题，应该马上通知 QC 以确认缺陷 3） 每个人根据要求检查他自己的工作 D6: 实施和确认PCA 战略性问题 有列出的纠正措施的有效率吗? 有效率经过验证了吗? 生产能力 废品 Dock 审核 回收量 回收分选结果 保修 措施列出探测措施了吗? 质量工具 FMEA 是/否分析 SPC PPAP 问题：请回忆QS-9000，在什么情况下需要向顾客提交PPAP？ S公司验证纠正措施 1． 换完电线后，至今尚没有发现连接点松动的迹象。 2． 断开电流接触器的电路进行试验，一旦电压不正常，转子将自 动停止工作，直至没电镀的产品从线上取下。 以上工作，小组共同进行了验证，并提请顾客事先的批准。 D7: 防止再发生 战略性问题 过程潜在失效模式及后果分析 (PFMEA) 经过评审了吗? PFMEA是否被充分修订? 控制计划修订了吗? 过程单修订了吗? 常见性错误 预防措施是否单独包括了一个审核或者附加的过程中检验。 质量工具 FMEA 控制计划 ISO/QS 程序 过程流程图 S 公司防止再发生的措施 • 电镀工作指导书被修改增加了如下内容： 1）当生产线不正常停止时，操作者不仅要挑选出缺陷产品，而且 要在工作记录记下数量及当班 QC 的名字。 2）在电镀线在每天早上启动前，电流接触器的连接点和电线必须 检查。 以上，由杨星在 12 月 15 日完成。 • 开发一个包括每天需检查事项的检查清单，例如生产线停止， 不管缺陷产品是否被挑选，制造部和 QA 需进行审核。 • 依次类推，如果有类似问题，该小组负责纠正并采取适当的预 防措施。 问题：回忆 QS-9000 4.14 之“纠正措施的影响”，与最后一条措施 有何关联？ D8: 承认小组和个人的贡献 战略性问题 8D报告更新了吗？ 所有需要通知的组织是否都知道8D报告的状态? 所有未完成的业务是否已经被完全定案? 问题：贵组织以什么方式承认小组和个人的贡献？ 辅导供方 改进不完善的8D 当供方技术支持的工程师辅导供方改进不完善的8D，应该实施如下 途径： 推荐和建议基于8D过程的可靠知识 论证该过程的步骤的知识和每个步骤的目的。 论证被用来完成过程每一步的质量工具的知识。 基于真实证据的基础上提供开放的、互助的批判。 强调供方进行8D过程培训的重要性。 训练供方有关8D过程。 记住：供方持续的8D过程反映了它们整个质量系统 鼓励预防为主的哲学: 将供方作为改进供方和顾客之间质量的参与者。 将防止的再发生作为完成 8D 过程的最终目标。 辅导供方（续） 在IQ会议前讲述技能 在工厂要求供方参加会议并提供关注问题的最新文件之前，顾客工 程师应该辅导供方以： 提供足够的 8D 报告副本和支持文件，例如： 过程改进数字化图片 需要更新的 FMEA、控制计划和任何其他文件 召集具有制造过程知识的代表开会。 和工厂的 IQ 和当地的供应商一起进行检查 在会议前评审所有的信息和文件: 1）确保这些信息已获得并且是足够的 2）掌握该事件的知识以帮助供方 如具备和需要，咨询顾客，以决定会议的焦点及更好地准备。 附录：8D报告表 供方： 问题编号： 8D 问题分析报告 问题主题： (2) 描述问题 开始日期： 指派给： 产品生产线 产品名称 (1) 小组成员 (3) 定义和验证遏制措施： (4) 确定根本原因 完成日期 (6) 实施纠正措施： (7) 预防措施： 报告人： (8) 小组庆祝 日期： 抄送： 日期
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13-某公司企业大学建设资料-22页
企业大学建设方案 概 述 为帮助中国现代企业围绕学习型企业建设，以构筑现代企业培训体系，实施人才战略 工程，通过全面知识管理和建设企业大学组织为企业可持续性发展提供有效的现实途径； 北京清大燕园教育研究院特草拟此方案。 本规划书以学习型组织理念为基础，围绕新经济环境对于企业的现实挑战，结合现代 企业培训发展趋势，提出以建设企业大学为契机来构筑现代学习型企业的命题；一方面， 阐述建设企业大学对于整合企业文化，落实企业战略的重要意义；另一方面，针对企业大 学的整体规划、具体设计、实施步骤提出具体操作方案。希冀通过此规划书描绘出企业大学 的组织模式和人才战略工程的运作框架，夯实企业人才战略工程的基础结构和实施体系， 为中国现代企业培育人才、整合资源、持续发展提供务实的实践意见。 目 录 第一部分：什么是企业大学……………………………………………………………3 1、企业大学的基本概念……………………………………………………………………… 3 2、企业大学与传统企业培训的对比………………………………………………………… 3 3、企业大学基本结构………………………………………………………………………… 4 第二部分：建设企业大学的必要性、可行性…………………………………………………5 1、 外 部 驱 动 因 素 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 5 2、 内 部 驱 动 因 素 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 7 3、 建 设 企 业 大 学 的 可 行 性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 8 4、企业建设企业大学的现实意义 …………………………………………………………… 9 5、企业大学设计思路和培训结构 ………………………………………………………… 9 第 三 部 分 ： 企 业 大 学 的 具 体 设 计 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 11 1、企业大学的理念、愿景 ………………………………………………… … ………………………………… 11 2 、 企 业 大 学 的 组 织 模 块 及 组 织 方 式 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 12 3 、 企 业 大 学 内 容 流 与 管 理 流 设 计 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 13 4 、 企 业 大 学 的 管 理 体 系 架 构 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 15 5 、 企 业 大 学 特 征 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 17 6 、 建 设 企 业 大 学 的 实 施 步 骤 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 17 7 、 建 设 企 业 大 学 的 实 施 方 式 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 18 第 四 部 分 ： 整 合 市 场 资 源 ， 落 实 资 源 外 包 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 18 1 、 教 育 集 成 服 务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 18 2 、 企 业 大 学 系 统 在 企 业 中 的 实 践 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 20 第一部分：什么是企业大学 1、 企业大学的基本概念 企业大学是以企业文化、企业战略为核心，运用现代科技手段按照混合式培训模式设 立的虚拟化或器物化的企业学习基地，它以构筑企业全员培训体系为基础，通过企业文化 的导入和企业学习习惯的培育，形成企业知识管理、人才加工、市场竞争的智力平台，最终 成为实现企业战略规划的有力武器。企业大学有以下特征： （1）组织结构：企业大学与社会性的普通学院一样具有完整的学院结构，即同样具有 学习内容、学员、师资、教学方式、教学机制等主要模块，同时企业大学还根据企业的实际状 况具备特有的个性化组织形式。 （2）设计理念：企业大学以企业文化和企业战略为核心来设计和运营，同时企业大学 有助于在企业员工的学习过程中灌输企业文化和企业战略思想，形成企业合力和员工的凝 聚力。 （3）培训模式：企业大学建设围绕现代教育科技手段，建设以电子化（E-Learning） 学习方式为主，以传统面授培训方式为辅的混合式培训模式。 （4）存在方式：企业大学可以是实物存在的也可以是虚拟的，伴随着现代科技手段的 日益发展，可以虚拟化的事物越来越多，同时，企业大学对于企业战略发展来说其实更象 一个手段、一个过程，因此，企业大学是以虚拟化的方式存在的。 （5）运作核心：企业大学的运作核心是知识和人才两个关键因素，通过科学的教学机 制的设计打造企业知识资源体系，建设知识管理体系；并且通过企业大学建造企业自身的 人才生产线，通过生产线上的“加工”与“深加工”，打造出合格的企业人队伍。 2、企业大学与传统企业培训的对比 （1）经营理念：企业大学以投资战略的角度重新塑造企业培训体系，是企业战略发展 的重要组成部分，以投入－产出的市场经营理念衡量企业大学的运作；而传统企业培训局 限于企业后勤部门的支持作用，培训经费单纯作为费用支出在企业战略和财务构成中进行 衡量。 （2）组织形式：企业大学以共同愿景、自我超越为组织理念，形成企业需求与员工要 求互动式的培训体系，使学习成为企业员工的日常习惯，极大得增加了企业员工的学习积 极性；而传统的企业培训是员工被动式的接受企业的培训内容，整个培训体系缺乏系统的 设计与安排。 （3）学习方式：企业大学强调日常学习、持续学习和随时沟通等团队学习要素，从而 主张以电子化学习导入混合式培训体系，养成团队学习与团队工作习惯；而传统企业培训 以零散的面授形式为主要学习方式，造成片断学习、个人学习、缺乏沟通的状况，并且大量 的学习活动与现实工作无法有效衔接。 3、企业大学基本结构 拓扑图（如图 2 示）： 内容资源 企业大学 管理资源 技术资源 图2 （1） 内容资源： 学习内容：包括社会化通用课程（各个企业都需要的通用性管理商科课程）；定 制课程（按照企业实际需要外包给专业机构开发的专题课程）；自开发课程（企业自 己开发制作的实践性极强的课程）；图书馆、案例库、行业资料等辅助资料库（整个学 习过程中可能参考或实用性的资料等）、企业个性化内容（由于企业本身组织整合、制 度、行业规范变化，而形成的需要企业员工学习非课程形式的内容）。 师资队伍：社会化的师资队伍（高校老师、行业专家等）；企业培训师队伍（企业自 己培养的业务专家、技能能手等） （2）管理资源： 内容资源管理：学习内容资源的管理机制（包括学习内容的采购、引入、存储、分类、更 新、维护等管理机制） 学习过程管理：学习资源分配管理（将学习内容分配各需要学习的企业员工）、学习 计划管理（包括学习需求的反馈、学习计划的制定、学习计划的跟踪、学习计划的考核等）、 学习角色权限管理（不同级别的学习对象所享有的学习自由度的限制管理）、教务考务管 理（整个学习过程的统计分析，学习成果的考核等）。 （3）技术资源： 技术资源是企业大学顺利运营的机制保障，也就是通过目前日益成熟的电子网络（ELearning）技术，为企业大学覆盖全员，灵活学习，互动交流实现切实的保障机制。所以 企业大学的技术资源应该指以 IT 技术为核心包括卫星、传感等其他成熟技术。 企业大学缘起于 20 世纪 80 年代，并于 20 世纪 90 年代在国内兴起，它是建设现代企 业培训体系，构筑企业人力资源体系的一种效率性组织模式，是承载企业智力资本的载体 企业大学从概念提出到企业实践几乎是同步进行的，最早的“麦当劳模式”不断的被众多 企业复制或发展，同时也有大量的现代企业根据自身的资源状况，结合企业发展实际需要 演化出更加丰富多彩的组织形式。 从企业大学实践的效果来看，目前最适合中国企业建设企业大学的模式应该是电子化 导入的内向型企业大学，并通过企业个性文化传承、企业自主知识沉淀、企业经济效益的日 益提升，逐步发展成为自主创建的外向型企业大学。 第二部分：建设企业大学的必要性、可行性 一、外部驱动因素： 1、动态的市场环境赋予企业学习的战略性意义： （1）全球经济一体化给企业带来的前所未有的竞争挑战。 全球经济一体化带来前所未有的激烈竞争。今天的企业不仅要在本土与本国企业竞争、 与国外企业竞争，还要走向国际市场，参与国际竞争，对企业竞争力提出了更高的要求。 从短期来看，公司竞争依靠的是价格、产品等；而从长期来看，公司真正的竞争优势在于 快速开发适销对路的新产品、灵活把握稍纵即逝的市场机会的核心能力。这些核心能力是组 织集体学习的结晶(Prahalad and Hamel, 1990)。壳牌石油公司的德格（deGeus,1988）曾 说过：“比竞争对手学得更快的能力也许是唯一持久的竞争优势。” （2）企业所属行业的环境变化和竞争急剧 新技术挑战。现代新技术的不断涌现和产业化应用，成为企业在其行业竞争中取得优 势地位的有效保障，如信息技术、生物技术等。企业只有建立良好的学习机制和信息流制度， 才能适应新技术日新月异变化发展的态势，取得竞争优势。 （3）行业相关性的进一步加强增加了行业竞争的复杂性。 今天的企业行业越来越凸现市场系统性和行业相关性日趋增加的特点。比如煤炭企业 受电力、钢铁、建材、化肥等高耗煤行业增长强劲的影响，带动国内煤炭需求大增，使２０ ０３年全年煤炭生产呈现出一片欣欣向荣的景象。而运输系统对于煤炭企业经营的限制在 2003 年也愈加显现出来。还有，2003 下半年由于国际航运市场的价格飙升，引发煤炭出口 成本的剧增等等。这些行业相关性因素直接涉及到行业市场价格和煤炭企业的经营效益， 如果煤炭企业自身没有形成良好的学习机制，对于本行业及相关行业保持持续的认知和学 习能力，势必影响企业的经营活动和战略规划。 （4）在开放性市场环境下企业所处行业的政策性市场特征 目前国家改革企业管理制度和组建大型企业集团的工作正在有序的进行，市场开发的 步伐日益加快，众多大型企业都积极探讨通过海内外上市、中外合资、相互参股等手段完成 自身现代企业制度建设的任务，同时企业行业内部的产权制度改革也通过联合、兼并、租赁、 承包经营或股份合作、拍卖出售等形式如火如荼的开展。 动态的宏观市场环境和行业状况对企业提出了创建有效的学习机制，构筑企业智力平 台，即建设学习型企业的现实要求，而如前所述通过架设科学的企业大学是建设学习型企 业的最佳基础模式，所以面对动态复杂的市场环境，企业有必要迅速构建自己的企业大学 来提升自身的市场竞争力。 2、现代企业改革企业培训体系的必要性 （1）传统企业培训模式的弊端 在知识经济的市场环境下“请进来，送出去”的传统企业培训模式越来越显现出其严 重的局限性，比如：被动式接受知识，缺乏个性化、互动性的学习安排；请进课程及师资 不能满足企业全员培训的要求，在时间上无法科学调剂；培训制度游离于企业文化、企业 战略体系之外，与企业业务和实践绩效无法衔接；只能着眼于个人技能的提高，缺乏团队 学习，系统思考的机制设计，尤其是培训投资大等等。 （2）IT 技术的发展为现代企业培训体系建设提供了多元化的选择 随着 IT 技术的迅速发展，E-Learning 的企业培训模式颠覆了传统企业培训的模式， 企业全员通过网络可以进行即时沟通，完成创建知识、学习知识、知识流动、知识储备的完 整过程，并提供了通过量化指标进行科学评估、严谨考核的可能，企业培训方式从此焕然 一新。 二、内部驱动因素 1、现代企业对于学习的内在驱动因素 （1）学习是企业的一项基本职能 随着世界经济一体化进程的加快和科学技术的迅猛发展，企业面临的环境正在发生翻 天覆地的变化。为了生存、发展，企业必须顺应形势变化，不断对自身进行调整。不仅要对 产品、过程或结构等外在的要素进行调整，而且要对影响组织运行的各种内在因素，包括 企业的价值观、思维模式、基本假设乃至根本目标，进行改革。说白了就是要求企业不断进 行学习。在未来社会，如果没有持续学习，企业将不可能赚到任何利润。因此，这是一个非 常有趣的结论：企业(business)的主要工作是学习，其他工作都靠后排。” （2）学习贯穿于企业管理的始终，是企业获得生存与发展的基本条件。 像人一样，企业的成长过程也是一个持续的学习过程。可以毫不夸张地说，企业的每 一项进步都是通过学习实现的。譬如开发一种新产品，引进一项新技术、新方法，或者改造 企业的组织结构、推行新的管理制度，都需要企业更新原有知识，吸收或创造出新知识， 这不都是一个个学习过程吗？因此，真正有生命力的企业是那些善于学习的企业。学习不 仅是人类的天性，也是生命趣味盎然的源泉。 （3）知识成为现代企业最基本的生产要素 在当今各种产业中，最成功、最具竞争力的厂商通常是那些善于开发、改良、更新、保护 知识，并且迅速、持续不断地将它们转化为进步的产品或劳务的佼佼者。从某种意义上说， 企业组织本身就是一个知识体，它不断地吸收知识、转化并产出新知识。企业处理知识的能 力决定了企业的竞争实力。正如彼得·杜拉克(Peter Drucker)所言：“知识生产力已经成 为企业生产力、竞争力和经济成就的关键。知识已经成为首要产业，这种产业为经济提供必 要的和重要的生产资源。” （4）现代企业领导及员工的工作性质发生变化 现代企业的员工工作与学习密不可分，即在工作中学习，在学习中工作。1984 年，派 瑞曼(Perelman)说过：“到下世纪初，美国将有 3/4 的工作是创造和处理知识。知识工作者 将意识到：持续不断地学习不仅是你得到工作的先决条件，而且是一种主要的工作方 式。”扎波夫(Zuboff,1988)则指出“现代企业是一个学习机构，它的一个基本目的就是拓 展知识，这种拓展知识不是学术意义上的知识本身，而是使企业怎样更有效率。学习不再 是在教室里或者上岗前的孤立的活动。人们不必撇开工作专门抽出时间来学习，相反，学 习就是工作的核心。学习与效率是同义词。一句话，学习将是劳动的新形式。” （5）企业员工的学习天性与对学习的渴望 每个人与生俱来都有学习的天性，对学习充满渴望，而在知识经济时代，这种天性与 渴望将达到无以复加的地步。每个企业员工不仅直接从事与知识、信息有关的工作，从工作 中学习，而且要终生学习。只有这样才能适应这个日新月异的社会。这也将成为人们的生存 方式。 2、企业组织建设和企业发展本身的驱动 （1） 整合组织、整合文化、培育核心竞争力的需要。 （2）提高人员素质、建立人力资本体系的需要。 （3）响应政府号召、提高行业地位、创造社会效应的需要。（4）适应时代变化，保障 组织弹性的需要。 三、建设企业大学的可行性 硬件方面：企业的信息化建设水平逐渐提高、局域网、教育培训的教室及电教室等设施 逐渐普及和完善，随着计算机的普及，人员素质结构不断提高，适合企业大学的规范化培 训。 软件方面：各领导高度重视全员培训，并对教育培训工作给予了很大的支持。另外员 工的学习需求急迫、教育培训组织力量比较雄厚，这些都为建立企业大学创造了条件。现实 意义 四、企业建设企业大学的现实意义 1、通过企业大学系统建设企业大学，一方面使企业在建设企业大学的过程实现企业文 化的整合，从而增强了企业凝聚力，提高员工忠诚度；另一方面通过配置企业大学系统使 学习成为一项关键性的企业业务，而不是一次性的活动，从而实现了企业内部知识的沉淀 管理、传播和创新，使企业员工以更低成本了解更多知识、更快地进行学习，进而提高了生 产效率和工作效率；同时，企业购置企业大学系统后可以通过学习范围的扩大，提高了部 门及分支机构之间的沟通和理解，提高了协作能力，并且可以在企业大学系统运作成熟之 际，将合作伙伴和终端客户纳入企业学习的范畴，缩短与合作伙伴和终端客户的距离，最 终促进企业向学习型企业的转变，增强企业的核心竞争力。 2、企业通过配置企业大学系统，可以使企业的培训管理者丰富教学手段，提高管理水 平，大幅减轻培训管理者的工作负担；并且可以通过系统中课程分配、学习跟踪，统计分 析等功能实现因人、因岗设置课程，动态调整课程安排，以及量化评估企业培训效果和对 于整个培训过程跟踪监控的管理机制等，从而保证高质量的企业培训和企业学习。 3、企业通过配置企业大学系统，可以使集团员工实现任何时间、任何地点、任何人学习 任何课程的个性化四 A 培训（Anytime、Anywhere、Anyone、Anything）,可以使集团员工自 主地调剂时间，在工作中安排学习，并通过企业大学系统特有的互动交流模块加强教师与 学员、学员与学员之间的交流与协作，从而实现员工全面发展，价值提升和自我超越的目 标。 五、企业大学设计思路和培训结构 1、“1234”设计思路 围绕企业文化和企业战略，通过建设先进的网络学习管理平台构建 E-Learning 学习体 系，补充传统面授方式解决重点学习问题，形成电子学习、集中培训、工作项目研究三者并 行结合的新型培训体系，形成点面结合、分散学习和集中学习相结合、学习和工作相结合的 新型学习方式。逐步形成“1234 结构”的总体结构： “1”为一条主线：企业文化主线 “2”为两种主要学习方式：E-Learning 方式和传统面授方式结合 “3”为三类参与者：企业全体员工、企业市场价值链的各环节（代理商、经销商、供应 商等）、员工家庭。 “4”为四大知识资源库：企业大学通过四块重要的内容资源构成企业学习内容，分别 是通用课程资源、定制课程资源（含定制面授内容）、自主课程资源和辅助资源库（含图书 馆、案例库、行业资料法规库等） 2、 “陀螺式”培训结构 企业大学的培训体系应该能够涵盖整个企业，满足方方面面的学习需要；同时，整个 体系必须协调配置，协调运转，恰是一个运动中的 "陀螺"，我们称之为"陀螺式"培训体系 （如图 4 所示）： 基层管理者 中层管理者 高层管理者 图 4 企业大学 "陀螺式"培训体系示意图 1、三级架构：倒"金字塔"式结构 根据基本管理理论，可以将企业的整个组织架构划分为三个层次：基层操作人员、中 层管理者与高层领导者。对于这三类人员的技能要求各不相同。如基层操作人员侧重于操作 技能和具体的工作方法；中层管理者侧重于基本管理技能和通用方法；而高层领导者侧重 于战略抽象能力。对应于这些要求，企业大学的培训体系也包括三级架构：操作技能培训、 管理技能培训和战略能力培训。这三个层次组成一个倒"金字塔"结构。 2、一条"轴"：企业文化 企业文化是企业生生不息的源泉，也是企业凝聚力的核心所在。它渗透于企业的每个 角落，体现在人的行动和内心深处。在现在企业中，文化已经显现出了强大的生命力。因此， 以企业文化为企业大学运作的主线可以将整个集团公司紧紧地凝聚起来。 3、转动起来：协调配置 逐步深化 企业大学的陀螺式体系应该实现从“知识——实践——评估——制度保证”这样一个 完整的过程，也就是说企业大学的培训体系不仅要求各种要素协调配置，还要求每一个环 节环环相扣，使其成为一个整体，而不仅仅是一系列课程、讲座或类似的孤立活动。正如企 业大学这个陀螺式的培训体系，要想保持它的平稳运转，就必须不断地抽打它，给它加力 而这条加力的"鞭子"就是培训制度、考核晋升制度以及培训体系的组织保证。 同时，在设计企业大学整体构架的同时，企业还必须通过一系列制度安排整体推进并 逐步深化企业大学的运做。拿“陀螺”来比喻，企业大学的整体运做从基本要求即为各类 员工组织起一系列的培训课程（“让陀螺不空心”）；到第二个层次“使陀螺转起来”， 即不仅企业大学形成系统，协调运转，而且对整个企业的绩效提升发挥作用。并最终“使 陀螺成为一个自我调整、自我强自我、完会自转的活的有机系统”，使整个企业走向学习型 企业，使每一位员工成为自觉的学习者，使“陀螺”自己成为一个学习的“发动机”。 第三部分：企业大学的具体设计 按照上述企业大学的整体规划，企业大学的设计应包括以下方面：； 一、企业大学的理念、愿景 理念是企业的信仰和价值观，与企业文化紧密相连。 愿景是企业的最高理想，是企业未来的图画。 战略目标是根据企业的愿景制定出来的近期和远期要完成的任务。战略目标必须是具 体的、可以衡量和可以实现的。 二、企业大学的组织模块及组织方式 按照前面所阐述的企业大学的组织结构，企业大学也应当具有完整的学院结构并赋予 自身的企业特性，其组织模块应包括： 1、学员组成： 企业大学作为整个公司的一个重要的战略部门，应从打造学习型企业的战略高度 长期规划企业大学的内涵和外延，所以在学员方面应以企业全体员工为主体，同时将 员工家属、企业的合作伙伴、企业的客户统统纳入企业大学的学员体系中，促使整个企 业价值链形成共同的文化特征，联结更加紧密；同时使企业员工、企业员工家庭的成 长纳入企业的统筹考虑范围，保证了企业发展与企业员工发展、与企业员工家庭发展 的平衡。 2、师资组成： 包括社会化师资和企业培训师队伍，前期建立以社会化师资为主的着眼于素质普及教 育的学习方式；后期通过自身学习机制的完善和企业培训师队伍的壮大，形成企业培训师 队伍为主的着眼于企业自身技能提升、企业新技术和新观念普及的学习方式。 3、培训方式： 建设混合培训模式（Blended Training Model） E-learning 培训方式是目前国际通行的绩效良好的经济型培训模式，它为现代企业培 训提供了全员学习、团队学习、个性化学习的可能，同时，为现代企业培训提供了科学的调 查、交流与评估机制，打破了时间、空间、人数的限制，实现了任何时间、任何人学习任何课 程的目标，但是其在培训互动性方面表现一般；而传统面授的方式虽然具有一定的互动性 但是其时效太短，覆盖面狭小的特征不能满足企业知识储存、动态成长的实际需求，并且 成本相对较高。因此，在总结上述培训方式的基础上，我们认为企业大学应该选择混合式 培训模式，即以 E-learning 培训方式为主，补充传统的面授方式，这样既保证了企业大学 的全员性、经济性、效率性，又确保了特殊专题的所必须的互动性。 4、培训场所搭建：E-learning 网络平台的搭建，就是建设科学、经济、适用的学习管理 平台（LMS），实施 E-learning 培训，同时，完善企业信息化建设及电化教室建设；相对 固定传统面授的教室以及个人、团队拓展训练的场所。 5、培训绩效考核：通过企业大学培训效果的统计、分析及评估，并与企业人力资源的 考评制度结合，使企业大学的整个考核体系与企业的人力资源管理体系充分融合，形成一 个动态的完整的人才培养及使用战略。 （三）企业大学内容流与管理流设计 1、企业大学的内容资源架构： （1）课程资源—— 通用课程：指基本适用于所有企业的商科及技能类课程，这类课程对于企业全员基本 素质的提高和知识结构的全面发展有着重要的作用；包括 MBA 管理类课程、人力资源管理、 生产管理、财务管理、营销管理和营销技能、普通法律知识、商务礼仪等。 专业课程：指适合于特定行业的行业专业课程，由于从事行业的不同，企业需要的课 程体系也有很大的区别，行业专业课程对于洞察行业先机，提升企业行业竞争力发挥着重 要的作用。因此，专业类课程是从事特定行业企业重要的学习内容，如金融行业、石油行业、 煤炭行业、钢铁行业等行业专业课程 定制课程：是根据企业内部的资料和实际需求委托专业公司开发的课程，对于企业来 说，定制课程是对于企业要害问题的学习解决方案或是将企业自身积累的宝贵知识进行固 化，因此，对于企业的商业价值极高。定制的内容包括管理知识技能培训、新员工培训、技 术知识培训、新产品推介、销售队伍的培训、各渠道和客户的培训、新系统或商业过程的培训 等等。 自主课程：指企业自主选题、设计、开发的个性化课程，随着现代企业科技水平的进步， 企业可以自主化来制作相关课程，通过将一些企业急需推广的知识和技能进行课件制作， 可以迅速在针对企业的特定部门、特定人员进行普及教育，而它在内容上是专属的，是企 业无形资产积累的重要方式，同时对于企业来说具有极高的商业价值。 辅助资料：是指企业学习过程中的辅助工具和类比资料等，通过辅助资料的积累可以 加深企业员工对于学习内容的理解，提高学习效率，同时辅助资料库的建立也是企业知识 体系是否完整的一个重要标志，它包括企业图书馆、企业案例库、行业数据库、行业法规库 等。 2、师资资源 （1）社会化师资：包括高校著名师资、行业专家、学科优秀实践者及社会技能能手 （2）企业培训师体系：企业自身培养的师资队伍，包括企业领导、企业内部特定领域的 专家及企业技能能手。 3、学习内容分配的层次安排： 对于企业高、中层领导企业战略和领导力的综合培训 对于普通员工与新晋员工的适用性职业规划内容 对于企业全体员工的整体企业文化灌输 对于企业全体员工的家庭教育计划 对于企业高、 中层领导的 领导力综合培训 对于普通员工 与新晋员工的 适用性职业规划内容 对于企业 全体员工 的家庭教 育计划 对于企业全体员工 的整体企业文化灌输 对于企业 全体员工 的家庭教 育计划 图示——层次安排如图 8 所示 图8 具体而言，企业大学培训内容的层次安排应包含如下内容 （1） 高层管理技能培训：领导艺术培训，高级管理学历课程（MBA），如何指导下 层和在不同部门就职，如何完成特殊委派；还包括培养高层的管理领导技能，如 何转变管理方式制定战略决策等。 （2） 中层管理技能培训：决策计划技能，领导艺术，以及与其他经理交流的技能， 如何进行时间管理，项目管理，辅导雇员制定工作目标和完成工作计划。 （3） 职业技能培训：广泛的职业技能诸方面培训内容，如人际交流技能，计算机 技能，其他的相关专业知识（如财务、人事、营销、工程等），以及各种基本技能 培训。 （4） 技术培训：完成各项工作所必须进行的培训，培训内容包括计算机，生产工 艺，使用特殊系统和设备，执行有关政策和规程等。 （5） 安全和健康培训：普及在企业安全生产建设方面的常识和身体健康方面的知 识，内容包括安全生产知识、安全作业流程、如何确保工作场所的安全与人员健康、 如何处理工作压力和建立健康的生活方式等。 （6） 新员工上岗培训。确保新员工有一个良好的开端，能迅速与组织融为一体。所 涉内容包括具体工作场所的基本介绍，介绍公司企业文化、组织制度的方方面面 等。 （7） 组织发展培训。有关组织变动管理的培训，诸如学习型组织学习、全面质量管 理计划，顾客服务和团队建设。 （8） 员工个人及家庭教育。有关员工及其家庭成员学历提高、学力提高、取得职业 资格等方面的教育培训，包括升学考试、出国留学、会议活动等方面的信息、辅导 课程和资料。 4、企业大学的管理体系架构： （1）学院管理制度： ① 管理制度包括： a) 企业大学组织建设机制—— 由企业领导组织企业大学的管理运营团队，建立外部联络、教务管理、资源管理等相关 职能部门或人员负责制度，形成定人定责，系统管理的学院组织体系，保障学院的正常运 营。 b) 学习需求调查制度—— 包括就学习内容安排、学习时间安排、学习评估安排等相关内容在学院内进行全面的调 查，或从集团实际需求出发，确定需求方案，由学院管理人员将整个需求方案交全体学员 进行满意度调研，并将调研结果进行汇总评估，确定最后的培训计划内容。将上述流程形 成制度，保证学习的科学性和针对性。 c) 学习过程管理制度—— 从学员的出勤管理、学院的培训计划落实到学习过程的全程跟踪管理，每个环节都要 指定缜密的制度和流程，使学院对于整个学习过程保持充分的数据支持，从而不断修正课 程内容、学习安排和培训计划，激发员工主动学习的热情，保证学习内容的新陈代谢，学 习制度的合理有序。 d) 学习效果评估制度（考试制度、验收制度、奖惩制度等） 包括学院对于学习活动的验收程序、考试的组织和安排，以及最后与人力资源管理上 的奖惩制度的衔接制度，使商学院的整体活动成为一个完整的学习过程，并且在最体现在 利益奖惩上，保证学习机制在企业内部的迅速推广。 ② 实现机制： a) “一把手”工程： 企业大学要实现上面所述的管理制度建设，必须坚持企业大学是“一把手”工程，通 过企业领导自上而下的直接灌输，通过企业领导推动下的广泛的动员，可以迅速在企业内 部构筑起全面的学院管理制度。从而减少了不必要的部门摩擦，提高了企业大学的建设效 率。 b) 学习管理平台的智能化保证： 由于企业大学需要建立混合式培训体系，即以 E-Learning 为主要培训方式，这样就可 以通过购置先进的功能强大的学习管理平台（LMS），使整个企业大学管理制度的实施得到 有力的保证。先进的学习管理平台可以通过软件技术启动整个学院的学习活动，包括制定 教学计划、组织学习、学习跟踪、学习进度总结、学习评估考核等都可以在学习管理平台的相 应模块上得到很好的解决。并可以通过学习管理平台上的自主化开发工具完成企业自主开 发课程，企业自主制作试题等个性化内容，从而可以将学院的管理制度内容得到进一步的 延伸。 五、企业大学特征 企业大学的应备特征： 1、 社会性： 通过建设企业大学使培训对象从企业内部全体员工发展为面向企业价值 链的各个环节，如客户、合作伙伴及社区。使企业的教育资源与合作企业、员工家庭和个人 共享。 2、 系统性： 企业大学做为新型的企业大学从企业战略目标出发，包括先进的培训资 源、培训管理系统，成为按照国际标准设计的培训内容、方法和评估手段的完整的教育培训 系统。 3、 先进性：整合国内外知名管理咨询机构、知名商学院、知名大学、众多具用实战经验 的培训专家等优秀教育培训资源，满足企业培训的需求，逐步达到国际先进企业大学的培 训标准。 4、 个性化：企业大学强调以学员为中心，根据不同的企业和员工的实际情况，分析 学习需求，制订个性化的学习方案，最大限度的进行个性化的学习。 5、 持续性：企业大学整个培训体系的运作是一个持续提高学习能力的过程。它通过先 进的 E-learning 和传统培训方式的结合，使学院保持充分的延伸弹性，使所有学员不断更 新知识和技能技巧，保持学院持续旺盛的生命力。 6、 灵活性：企业大学通过建设网络学习管理平台，通过网络虚拟空间、丰富的多媒体 交互式课程等保证了随时、随地、任何人的灵活学习形式的实现。 六、建设企业大学的实施步骤 （一）企业文化咨询及学习型组织理论导入阶段 建设企业大学首先要改变企业传统的学习习惯和学习环境，导入学习型组织理论，改 善企业员工对于企业培训既有的心智模式，因此，首要阶段是设计巩固企业文化，导入学 习型组织理论，统一企业员工的认识，为企业大学的设立打好基础。 （二）建设企业大学系统阶段 在构筑企业文化，统一基本认识的基础上，开始建设企业大学的组织机构，并通过购 置企业大学系统完成配置学习管理平台和基本通用课程的基础性工作，将电子化学习方式 （E-Learning）导入企业大学。 1、 规划内部培训部门的培训方案 在构筑完成企业大学基本架构的基础上，确定企业培训部门的发展计划及培训安排， 从而为企业大学的部分自主面授活动及定制课程、自主课程的设计和安排提供人力保证。 2、 规划外部咨询/顾问团队 与此同时，开始规划企业外部资源的引入机制，尤其是建立企业“外脑”及请入讲师 机制，一方面，通过建立外部行业专家队伍对于企业发展进行咨询，同时提供专业智慧， 凸现企业大学做为企业智囊的作用；另一方面，可以经常性聘请社会专家、教授等到企业 大学来解决企业的特定问题。 七、建设企业大学的实施方式 上面提到的企业大学的建设内容有一部分是通过企业 自身资源就可以实现的， 而有 相当 的内 容是 需要 引入 市场 资源 予以 完成 或协 助完 成的 ，具 体来 看， 建设 企业 大学 的各 种要 素应 该通 过企 业内 部发 展、 企业 与市 场服 务 互 动或 完全 向市 场外 包三 种方式来解决。 （一） 外包：指建设企业大学过程中，需要全部借助市场资源予以解决的内容，包 括：学习管理平台购置、通用课程和专业课程的采购、辅助资料的配置、社会师资引入以 及企业人和企业人家庭教育项目等。 （二） 内部发展：指在建设企业大学过程中，企业通过自身建设就可以完成的内容， 包括企业文化（学院宗旨）、学院组织机构、学院培训计划、培训师人选、学院管理制度、 自主课程等 （三） 内外互动：指在建设企业大学过程中，需要集团和外部市场资源 互相协助予以完成的内容，包括定制课程、自主课程的技术方面、培训师培训等 第四部分：整合市场资源，落实资源外包 一、教育集成服务 所谓教育集成服务，是指在企业培训市场上，整合国内外教育资源、打破知识产权的 割裂态势，破除市场服务角色的严格区分，通过集成式服务模式为企业学习提供“一站 式”解决方案。教育集成服务是北京清大燕园管理研究院、北京爱玛泽弘科技有限公司针对 中国企业在建设企业大学，打造学习型企业过程中所遇到的种种难题，站在企业角度通过 外包实施方式设计的一种崭新的服务模式。具体而言，教育集成服务的核心内容是针对上 面题述的关于企业大学建设过程中的外包内容及内外互动的内容，通过集成学习内容资源 技术平台实施手段，向企业提供包括方案设计、咨询顾问、产品打包、后续跟踪等“一站 式”服务。它包括： （一）内容的集成： 一方面，打破企业培训市场上教育资源分而据之的局面，即俗称的“在清华只能接受 清华的课程知识，在北大只能接受北大的课程知识”的状况，通过市场渠道将市场上出现 的优秀的课程资源内容整合至同一服务机构，进行筛选、分类、打包成为优质的课程包；另 一方面，打破市场课程资源分散供给，零散分布的局面，如清华在经济管理和土木建筑课 程方面的专长，人民大学在金融、财务方面的专长课程等，将分散的课程资源进行系统的 整合，从而形成全面覆盖现代企业培训内容的实用性、权威性课程体系。同时，教育集成服 务商也将针对市场空白的课程资源进行课程开发，对于由于缺乏实践价值而急需新陈代谢 的现有的课程资源，组织力量进行有针对性的定制服务。 （二）技术的集成： 随着电子化学习方式的日益普及，市场上出现了大量的教育技术服务商，提供电子化 学习解决方案的技术服务，但是由于这些技术服务商大都脱胎于技术公司背景，缺乏对于 现阶段中国企业培训普遍的信息化建设水平的基本认识，也忽视了企业培训做为企业传统 的后勤部门，在企业预算的费用水平方面的限制，所以，他们制作出来的技术产品经常出 现与企业技术应用水平或硬件配置水平脱节的现象，或出现产品价格脱离企业实际预算的 水平的现象；因此，教育集成服务商在技术方面的集成就是要提供中国企业普遍适用的技 术产品和技术方案，实现技术产品“傻瓜式”操作，硬件要求较低，购置成本低廉的目的。 （三）内容和技术的集成： 目前中国的电子化学习还没有统一的国家标准，同时，由于内容提供商和技术服务商 之间的分离态势，因此，在企业导入电子化学习时经常发生购置的技术产品与内容资源无 法匹配的问题，如企业购置了网络学习管理平台后，却发现现有的课程资源无法嫁接到学 习管理平台上，或在市场上采购的课程资源由于技术标准的不匹配，也没有办法通过技术 平台实现学习。因此，教育集成服务商就是要为企业提供内容和技术匹配的复合式教育产 品，即将内容资源和技术平台一站式提供给企业，并提供企业原有课件的形式转换、其他 课件的内容迁移等服务内容，使企业规划的课程资源能够顺利在技术平台进行流转和运营。 企业大学系统的产品结构完全按照中国企业建设企业大学过程中需要外包的资源内容 而设计，它覆盖了包括功能强大的学习管理平台、通用课程资源、辅助资料库（图书馆、案 例库等）以及后续技术及内容服务等内容，并且为建设企业大学过程中需要内外互动的内 容提供了现实的解决途径，包括提供定制课程服务、自主课程开发的技术支持以及师资队 伍的支持等等。企业大学系统于 2003 年 7 月份面世后，受到了企业界和教育界的广泛关注； 宝钢集团、中化进出口总公司等大型集团企业对企业大学系统表现出极为浓厚的兴趣，并 已经在伊利集团、华北石化、中国石油物资装备集团、湖南硬质合金集团、新华印刷厂、宁煤 集团等企业集团成功运转，取得了良好的培训效果，为这些企业集团建设自己的企业大学 构筑了完整的基础框架，从而为这些企业打造学习型企业的进程提供了有力的帮助，获得 了一致的好评和赞誉。 二、企业大学系统在企业中的实践 1、 在中小企业的适用性 传统的中小型企业在培训过程中一般采取集中学习，企业大学的建立提供了集中学习 和自主学习相结合的可能，对于没有局域网或电脑比较少的中小企业，可以安装在一个普 通的会议室中，接上投影和音箱就成了一个多媒体教室，而局域网中的任何一台电脑就可 以扩展成为一个教室，同样能够实现任意时间、任意人数学习任何课程。 2、 在大型企业集团的适用性： 大型企业往往具有企业规模庞大，地域分散的特点，因此在建设企业文化、构筑全员 管理培训体系的过程中很难培训资源集合，同时也存在在特定时间、地点将员工集中的困 难，所以在架构科学的企业培训体系和巩固传承企业文化方面存在较大的障碍，针对这种 状况，企业大学系统的分布式结构特征，以及 E-Learning 学习方式的优势恰恰可以弥补大 型煤炭企业存在的这些问题，特别适合集团企业地域、人员分散的特点；同时，通过整合 行业课程，设计定制课程的内容资源安排，彻底可以解决集团企业传统培训体制的困难， 为建设企业大学，打造学习型企业打下坚实的基础。 （1）企业大学系统的电子化学习方式可以为企业大学的混合式培训体系打下坚实的基 础。 企业大学应建设混合式培训模式，其中电子化学习方式为企业实现学习经常化、学习科 学化提供了有效的解决途径，从而成为大型企业集团企业大学的主导的培训方式；而企业 大学系统围绕功能强大的学习管理平台构筑了一套完整的电子化学习产品体系，为大型集 团企业大学的电子化学习模式提供了现实的解决方式，在此基础上，通过制度建设、培训 师培养等机制保证就可以使集团企业大学顺利完成整个混合式培训模式的建设任务。 （2）企业大学系统的分布式结构切合大型集团地域分散的集团布局 大型的集团企业拥有许多的下属单位和部门，每个单位或部门拥有自己的局域网资源。 这就需要企业网络培训系统具有分布式的应用特点，而企业大学系统的分布式结构恰恰切 合了大型集团企业的实际需求；各单位或部门可以在自己的局域网上建立部门级的网络教 学服务器，并能够同企业的主教学服务器保持同步。这样一方面避免了网络带宽的限制， 提高了骨干网的数据传输效率；另一方面又使各矿厂或部门能独立开展自己的网络培训， 提高了用户访问课程的速度。大型集团企业可以本着“内容集中发布、系统多点安装”技术 安装思路配置企业大学系统，既保证集团对于培训计划的整体调控，也确保多点学习的顺 利实施。其实施的总体框架可以设计为图 10 所示： 图 10 （3）企业大学系统的资源构成切合大型集团企业建设企业大学的外包内容。 企业大学系统的核心模块，包括大量优秀的通用类课程资源、功能强大的学习管理平 台以及权威的辅助资料库资源，正好切合了大型集团企业建设企业大学过程中需要外包配 备的各种资源。而建设企业大学过程中需要内外互动的内容，企业大学系统同样提供了现 实的解决途径，包括定制课程服务、自主课程开发技术支持和师资队伍的支持等。 3、对企业应用价值： 通过企业大学系统构筑企业大学的基本框架，对于企业来说具有很高的应用价值，下 面从对于企业的价值、对于企业培训组织者的价值和对于企业员工的价值来具体阐述： （1）对企业的应用价值 通过企业大学系统建设企业大学，一方面使企业在建设企业大学的过程实现企业文化 的整合，从而增强了企业凝聚力，提高员工忠诚度；另一方面通过配置企业大学系统使学 习成为一项关键性的企业业务，而不是一次性的活动，从而实现了企业知识的沉淀、管理、 传播和创新，使企业员工以更低成本了解更多知识、更快地进行学习，进而提高了生产效 率和工作效率；同时，企业购置企业大学系统后可以通过学习范围的扩大，提高了部门及 分支机构之间的沟通和理解，提高了协作能力，并且可以在企业大学系统运作成熟之际， 将合作伙伴和终端客户纳入企业学习的范畴，缩短与合作伙伴和终端客户的距离，最终促 进企业向学习型企业的转变，增强企业的核心竞争力。 （2）对企业培训管理者的应用价值。 企业通过配置企业大学系统，可以使企业的培训管理者丰富教学手段，提高管理水平， 大幅减轻培训管理者的工作负担；并且可以通过系统中课程分配、学习跟踪，统计分析等 功能实现因人、因岗设置课程，动态调整课程安排，以及量化评估企业培训效果和对于整 个培训过程跟踪监控的管理机制等，从而保证高质量的企业培训和企业学习。 （3）对企业员工的应用价值 企业通过配置企业大学系统，可以使员工实现任何时间、任何地点、任何人学习任何课 程的个性化四 A 培训（Anytime、Anywhere、Anyone、Anything）,可以使员工自主地调剂时 间，在工作中安排学习，并通过企业大学系统特有的互动交流模块加强教师与学员、学员 与学员之间的交流与协作，从而实现员工全面发展，价值提升和自我超越的目标。
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08-北京首信股份-员工培训管理办法（含表格）-DOC16页
人力资源管理制度 员工培训管理办法 北京首信股份有限公司 员工培训管理办法 总则 第一条 为提高公司员工队伍的整体素质，适应公司发展对人才素质的需 求，保障员工培训计划的有效实施，营造良好的“学习型组织”氛围，特制定 本管理办法。 第二条 员工培训的任务在于：通过多种形式的培训，使员工达到本岗位 工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；并根据公司战略发展的需要 和现代科技、管理的进步，适时地对员工进行更新知识的培训，促进员工专业技 能和综合知识向纵深发展，培育“一人多岗、一专多能”的超前性全面型人才。 第三条 员工培训的依据在于：通过每季（月）度绩效考评面谈，由直接 主 管根据工作绩效情况和员工技能发展需求就培训达成一致意向。员工培训遵循 “学以致用，学用对口”的原则，从实际出发，按需培训，灵活多样，保时保 质保量。 第四条 公司将努力创造条件，支持员工的对口培训，保证员工接受培训 的权利。同时，员工接受培训后，应按照公司有关规定，承担相应的义务。 第二章 培训组织体系 第五条 公司人力资源部是培训工作的归口管理机构。人力资源部设有专职 培训管理人员，各部门应设有专职或兼职从事培训管理的人员。 人力资源本部专职培训管理人员负责筹划公司员工培训规划的制定、上报 （人力资源部总经理和公司主管领导）和组织实施，并对各职能部门、事业部 （中心）、研究院（所）员工培训工作的开展提供支持、指导；各部门培训管理 人员负责本部门年度培训计划的制定、上报（本部门领导和人力资源部培训管理 人员）和组织实施。公司的培训组织体系图示如下： 公司人力资源 主管领导 审批 上报 人力资源部经理 各部门负责人 第六条 上 报 审批 上报 审批 培训管理人员的主要工作职责 人力资源本部 培训管理人员 审批 上报 各部门培训管理人 员 （一）人力资源本部培训管理人员的主要工作职责： 5、 根据公司经营战略发展的需要，制定有关培训制度； 6、 制定公司年度培训计划； 7、 组织实施中、高层领导，职能部门、事业部（中心）、研究院（所） 一般管理人员以及新员工的集体培训，举办全公司性质的电脑辅导班、英语培训 综合性知识培训班等； 8、 搜集、整理、整合培训资源，并向各部门推荐内、外部培训资源； 9、 在业务上对各部门培训管理人员提供指导、监督、考核。 （二）各部门培训管理人员的主要职责： 作好本部门员工培训需求的调查、分析和统计工作； 根据本部门的中、长期战略规划和工作计划，于年初制定本部门员工的年度 培训计划； 负责本部门新入司员工的岗前培训； 本部门培训费用预算及总结工作； 组织实施各种专业培训； 培训效果跟踪管理； 完成公司人力资源部培训部门部署的其他工作。 （三）培训管理流程： 1、每年初进行培训需求调查，由各部门负责人及人力资源管理人员组织填 写《培训需求调查》，并作出培训经费预算，报主管副总裁审批； 2、公司人力资源部据此制定全年培训实施方案，包括培训内容、培训时间、 培训师资安排、培训费用预算等； 3、公司年度培训实施方案经公司总裁办公会批准后实施。 4、人力资源本部公布全年培训公共课程（内训课程），员工按照时间安排 自愿选择参加公共培训课程，亦可在部门培训费用预算内根据自身需求选择与 工作有关的外部培训课程。 培训结束，进行考评；受训员工提交培训总结报告。 10、 受训时数及培训结果输入个人资料档案库。 管理流程图示如下： 根据岗位的要求，结合企业发展对人才素 质的需求 部门培训经费预算 部门培训需求 各部门进行本部门培 训信息的汇总、分析 人力资源部进行全公司培 训信息的汇总、分析 生成部门培训计划 生成公司培训计划 公司总裁办公会批准 反 馈 部门培训计划实施 公司培训计划实施 本部培训实施效果的 公司培训实施效果的 考评、跟踪 考评、跟踪 指导、支持、监督、考评 第七条 公司培训内容体系如下： 公司培训 入职培训 岗位培训 管理技能培训 中、高层管 理人员培训 通用培训 专业培训 在职进修 第三章 学历教育 专业技能培训 基层管理 人员培训 短期进修 自费学习 入职培训 第八条 入职培训的目标旨在帮助新员工全面认识和了解公司，熟悉公司 企业文化和各项规章制度，缩短认识差距，使其尽快融入团队工作之中。 第九条 新员工入职培训有两类： （一）新接收应届毕业生的入司培训由公司人力资源部制定培训计划，统 一安排培训，各部门培训管理人员予以协助。各部门负责专业培训。 （二）社招员工培训原则上由各部门人力资源管理人员组织实施，人力资 源本部提供标准培训文本。 第十条 新员工入职培训时间不少于 30 课时。新员工必须参加入职培训。因 特殊情况不能参加，应报人力资源部审批，否则，取消录用资格。 参加入职培训时数不够或培训结束考评不合格，应重新参加下一轮培训. 第十一条 员工入职培训内容分为通用培训和专业性培训。 通用培训内容包括： 公司的发展历程及战略规划 公司的经营业务和组织结构； 公司的各项规章制度； 企业文化培训； 商务沟通技能训练； 公司绩效考评方案培训； 公司培训方案介绍； 专业性培训包括： 员工工作职责，所需专业知识和技能； 员工岗位工作流程； 正确履行工作职责的有关事项（如保密事项、安全意识等）； 职业生涯规划等。 第四章 岗位培训 第十二条 岗位培训是一种在职培训，是有针对性地对员工的工作能力、业 务水平和基本素质进行的培训，最终实现员工素质与岗位技能要求的匹配。 第十三条 岗位培训的依据是每季（月）度绩效考评中直接主管与员工就 技能培训达成的一致意见，根据技能所缺进行有针对性的培训。 第十四条 根据员工的工作职责和发展方向，岗位培训可分为管理技能培 训、专业技术技能培训。管理技能培训主要针对经营管理系列人员，专业技术技 能培训主要针对生产系列、市场系列、技术系列专业人员。 第十五条 根据公司的人员结构、层次，管理技能培训可分为中、高层管理 人员培训和基层管理人员培训。中、高层管理培训内容侧重于组织、计划、决策、 沟通、协调、控制等管理技能的培训，基层管理人员培训侧重于操作层次的监督 管理技能、属员管理及实战操作技能。 第十六条 依据工作所需知识技能，生产系列、市场系列、研发系列人员应 接受专业技能培训，具体由各部门根据年度培训计划组织实施。 第十七条 中、高层管理人员培训由公司人力资源本部负责安排，其它培训 由各部门培训管理人员按计划执行，并报公司人力资源部备案。 第十八条 岗位培训坚持内部培训与外部培训相结合，并逐步开发、编写 公司的培训教程。 学历教育 第十九条 在职进修学位 公司鼓励员工在不影响正常工作的情况下在职进修，公司将根据发展需要 和员工发展潜力，为骨干员工提供业余学习和进修的机会。参训员工需具备下列 条件： （1）公司正式员工（档案调入公司并与公司签订劳动合同者），大专以上 学 历，年龄 40 岁以下； （2）上年度绩效考评成绩至少达到优良等级； （3）学习内容与本岗位直接相关； （4）在公司工作满两年； （5）程序：本人提出书面申请（《学习进修申请表》附后），经本部门领 导同意后，由公司人力资源部签署意见并报公司主管领导审批。审批同意后，申 请人需与公司签订《培训协议书》（附后）。 凡取得学位者，公司将报销全部费用（学费、书籍资料费、申请学位费用、 考前辅导费）的 100％；凡没有取得学位者，公司给予报销学费总额的 60%；经 补考重新获得学位者，公司可补报申请学位费用。 学习结束后，个人凭学位证书、学位申报费用等收据到人力资源部备案，到 财务部办理报销手续。 第二十条 短期进修 各单位安排员工从事短期进修学习（一般在 1 至 3 个月）或技能培训的， 填写《外部培训登记表》（附后），报人力资源部备案。全部费用（授课费、资料 费、食宿费、交通费）由公司承担。 一次超过 5000 元人民币的需由人力资源部签署意见后报公司领导审批，再 与公司签订《培训协议书》。 外培中的任职资格培训，取证后人力资源部备案。 第二十一条 自费在职学习 公司鼓励在职员工利用业余时间自费参加学历教育。员工填写《自费在职学 历教育登记表》后，可享受一学期 5 天的复习和考试假。员工毕业后由人力资源 部登记备案，将学籍表转交档案室存档。 第二十二条 培训协议签定 （1）公费派出参加非学位/学历教育或资格认证培训，一次性费用超过 5000 元（含）要与公司签定服务协议，服务期限至合同满终止；受训员工提前 解除劳动合同要按比例承担培训费用 （2）公费参加学位/学历教育培训的，要与公司签定服务协议，延长在公 司的服务期限。每 1000 元延长 1 个月，从取得证书（学位/学历）算起。 （3）公费出国工作、培训、学习或实习等，要与公司签定服务协议。 服务期限至合同满终止；受训员工提前解除劳动合同要按比例承担培训费 用 （4）公费派出参加培训，取得预期学位/学历证书、资格认证证书的，公司 予以全额报销；未取得预期证书的，公司负责 60%的费用报销，其余自负。 培训计划制定、实施和管理 第二十三条 公司人力资源部根据公司的战略发展制定年度培训计划。各部 门制定本部门的年度培训计划。 第二十四条 年度培训计划包括： 培训的目的； 确定培训组织（负责人）； 编制培训费用预算，确定培训场所、器材、师资等； 拟订培训内容及准备有关教材； 培训计划申报、审批； 实施培训； 进行培训评估； 评估并反馈培训结果。 第二十五条 培训实施 人力资源部和各部门分别根据公司年度培训计划和部门培训计划的内容要 求，安排培训方式，实施培训计划，并及时做好培训记录。 培训不能按计划实施时，应进行培训计划的变更。培训计划变更包括计划延 迟和计划取消。当有培训计划变更时需提前填写《培训计划变更表》。 第二十六条 培训师的确定及培训合同签定统一由人力资源本部专职培训 管理人员负责管理。优先任用内部培训师。 第二十七条 培训记录、资料的保存 培训记录、资料是公司员工参加各类培训的凭证，包括培训通知、签到表、 考核结果、培训效果评价、取得的资格证书等。 人力资源部负责保管培训记录，并根据档案管理相关规定，对外部培训记 录进行归档、备查。 各部门人力资源管理人员负责保管本部门主办的培训记录，包括内培、外培 等各类培训记录。于年底统计、整理统一上报人力资源本部。 第二十八条 培训考核 1、培训考核是根据参训员工培训过程中投入程度、出勤状况及培训目标的 实现程度进行评估。对于培训考核不合格的，将给予其口头或书面批评，当月 （季）考评结果超过称职等级。 2、员工培训结果将作为员工上岗、任职、晋升及今后继续培训的重要依据， 并记入员工档案。 3、培训管理人员的业绩考核。公司人力资源部培训主管的业绩考核由其直 接上级负责；各单位各部门培训管理人员的业绩考核由其部门总经理和人力资 源部共同实施。 4、各类人员实际培训时间未达到规定时数，实行年终绩效考评成绩一票否 决制。 实际培训时数在培训规定时数的 50%及以下，考评结果不得超过称职等级； 实际培训时数不足培训规定时数的 80%，考评结果不得超过良好等级； 实际培训时数不足培训规定时数的 100%，考评结果不得为优秀等级。 第二十九条 培训效果评价 培训效果评估的依据有：培训记录、考试考核、培训日志、培训心得、培训总 结、实际操作等。公司各级培训部门每季度进行培训计划实施情况的自查，同时 以书面总结形式报人力资源部。自查内容包括：培训计划完成情况，培训效果如 何、如何改善。 第三十条 培训时间 管理人员的有效培训时间每年不低于 48 小时； 公司人力资源本部每年度安排不少于 60 个课时的集中培训课程。 原则上一般员工的有效培训时间每年不低于 40 小时。 各部门根据实际情况，可在上述标准基础上规定具体培训时间要求。 公司通过集中（授课）培训、外培、研讨和鼓励员工自学的方式来达成上述 目标；员工在培训计划外参加外部培训、学习的，需向人力资源部出具书面证明 第八章 培训费用及培训协议 第三十一条 公司员工培训经费，从员工教育经费中列支，由人力资源部 统一规划，分级使用。人力资源部统一组织安排的培训，费用由公司负担；各单 位组织的培训，费用按各单位培训计划执行。 各单位在培训计划实施前，应编制培训费用预算，经本部门领导审批后， 报公司人力资源部备案。 培训经费预算应包括：场地费、住宿费、培训器材、教材费、交通差旅费、讲 师费等。 第三十二条 培训预算及经费使用 （一）培训预算 公司培训经费预算采用各自预算、统一审核、集中管理的原则。人力资源部 负责公司培训经费的预算和使用；部门负责本部门培训经费的预算。 财年末，人力资源部和各部门分别负责公司和部门下年度培训经费的预算 及申报。培训经费的预算，要按照公司和部门培训计划中具体培训项目所需经费 来进行预算。各部门负责把本部门下年度培训计划项目申报到人力资源部，人力 资源部负责公司下年度培训项目申报。人力资源部和财务部统一审核后报公司主 管领导审批。 （二）经费使用 人力资源部负责公司年度培训经费的使用和把关；各部门负责人负责本部 门培训经费使用的把关。 未经人力资源部审核的培训，其费用不在培训费用中列支。 培训经费必须按年初制定的培训计划来使用，不得超计划支出；特殊情况 下若需按计划外处理，需提交专门申请并报主管领导审批。必要时，半年可调整 一次预算并报批。 第三十三条 根据公司的战略发展对员工素质的要求，公司年度培训费用 总额占年度总工资额的 4%--8%。根据实际情况，每年度可做调整。 第三十四条 为调动员工的学习积极性，增强培训的实际效用，公司培训 的实施采用自助形式：公共的集体培训项目（公司组织）+员工的自我申请项目 人力资源部组织一些通用类的管理培训课程进行公共培训，员工可根据自 身需求自我选择组合，亦可申请外部培训。参加外部培训按照培训流程审批。 第三十五条 为在公司内形成良好的学习氛围，分享知识经验，公司鼓励 进行内部培训，部门内部或跨部门培训，并给予培训讲师一定的培训费用 ,标准 如下: 培训对象为一般员工：30 元/学时； 培训对象为基层管理人员或各类专业技术人员，60 元/学时； 培训对象为中、高层管理人员或技术骨干，80 元/学时。 培训对象要求五人以上。 内部培训项目填写《内部培训申请》，由部门总经理审核后，报人力资源部 备案，并经公司主管领导批准；人力资源部负责按季度发放内部培训师资费。 第九章 附则 第三十六条 第三十七条 本管理办法解释权属公司人力资源部。 本规定自批准之日起实施。 附：1、培训申请表 2、员工培训档案表 3、培训效果评价表 4、部门培训计划表 5、年度培训计划表 6、员工培训签到表 编号：QR-SXP620-06 培训申请表 姓名 性别 年龄 学历 部门 岗位 职务 编号 培训机构 培 联系方式 （电话/联系人） 训 培训项目 情 培训地点 况 培训时间 培训课时 费用合计 申请时间： 年 月 日 目前主要工作内容 本次培训主要内容 1、 1、 2、 2、 3、 3、 本次培训 1、 主要目的 2、 3、 我个人希望参加上项培训，培训内容如上所述，所需经费由公司负担。此项培训必会 增加我今后的工作效率和效果，其中培训时间如有任何变动，我愿意依照公司有关规定通 知有关部门。培训期间我个人触犯公司培训规定，愿意接受公司的处罚。 本人签字： 部门人事经理： 部门总经理： 时间： 审 批 时间： 人力资源部审核： 公司主管副总裁： 备注： 时间： 员 工 培 训 档 案 卡 编号：QR-SXP620-07 姓名 序号 顺序号： 工作部门 培训内容 工作岗位 培训记录 举行日期 培训机构 注：本表一式一份，由培训主管部门负责填写并保存。 现有学历 课时数 培训地点 费用 考核方式 考核结果 编号：QR-SXP620-9 培训效果评价表 请您实事求是的、按照下列所给予的指标要素对本次培训给予评价（在您认 可的数字上打“√”），请注意：5-优秀，4-良好，3-一般，2-差，1-不明确。 受训人 姓名 部门 职位 培训内容 一、培训的总体质量 1、培训内容的实用性 2、培训内容的创新性 3、培训方法的合适性 4、受训人的参与程度 5、本课程满足您需要、愿望的 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 程度 二、培训师的水平 6、培训师对本课程的掌握程 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 2 1 度 7、培训师组织能力、授课水平 三、培训环境 8、培训环境（教室设施、条 5 4 件、舒适、避免外界干扰等） 适应培训的程度 四、课程目标 9、课程目标的明确程度 10、课程目标的实现程度 总 分 五、个人建议： 六、心得体会： 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 部门年度培训计划 编号：QR-SXP620-04 部门 序号 人数 培训内容 填表日期 月 日 计划 年度： 培训课时 培训机构 培训地点 费用预算 培训时间 计划培训总时数： 年 人均培训时数： 计划费用总额： 参训人员 编制： 审核： 批准： 公司年度培训计划表 编号：QR-SXP620-03 填表日期 年 月 日 计划培训时 序号 培训类别 1 一类公共培训 2 二类公共培训 3 三类公共培训 4 四类公共培训 5 生产运作管理类 6 营销管理类 7 物流采购管理类 8 财务管理类 9 投资并购类 培训内容 间/课时 培训机构 培训地点 费用 参训部门/ 预算 人员 10 HR 管理类 11 质量管理类 11 行政办公管理类 12 各部门其他专业性培训类 计划培训总时数： 编制： 人均培训时数： 审核： 批准： 计划费用总额： 编号：QR-SXP-620-08 员工培训签到表 培训部门 培训时间 培训内容 培训地点 培训方式 培训师 部门 时间 参加人 月 日 上午 备注 ▲ 旷课 ●请假 年 月 日---- 日 月 下午 上午 日 下午
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11-医院培训体系的建立-11页
医院培训体系的建立 1 培训流程 步骤 负责人 医院关键问题分析 医院高层、各科室主任 科室主任/员工 员工发展计划 培训需求调查 HR 培训主管、员工 培训需求分析 HR 培训主管 制定年度培训计划 表（及相应预算） 培训委员会 医院高层 批准培训计划，预 算 根据实际情况安排 各类培训事宜 入职 培训 P A HR 培训主管 人力资源部/医 院组织的培训 外部 培训 例外 培训 客户 培训 学历 培训 考试 P B P C P D P E P F 培训评估 在培训流程中，涉及到各步所需的用表，统一参看附录中查找。 培训纪录，参看附录 1； 医院技术培训需求调查表，参看附录 2；医院管理培训需求调查表， 参看附录 3；医院培训签到表，参看附录 4；医院培训现场记录表， 参看附录 5；医院学员评价表，参看附录 6。 2 培训政策 1、 医院员工培训制度的建立，是为了保证医院的工作得以顺利进行 ， 以达到培养和造就一流的管理人才、一流的技术人才、一流的市场 人才，从而创办一流组织的目的。 2、 培训的目的是为了提高员工业务水平、文化素质及综合竞争能力 ， 改善员工的知识结构，统一员工的思想和认识。技术类培训使员 工通过培训了解最新的计算机技术发展和动态，跟踪国际最新技 术，把握计算机产业的发展方向，增强开发研究和创新的能力， 确保医院在未来的发展中立于不败之地。管理类培训使员工通过 培训提高相关的管理技能，以此提高医院总体的工作效率，确保 医院的稳定发展。 3、 员工培训分为非学历培训和学历培训。非学历培训根据不同的内 容分为岗前培训、在岗技能培训和管理培训；学历培训则根据不 同的性质和形式分为学位教育和非学位培训。 4、 员工既有接受培训的权利，也有培训他人的义务。对医院组织的 一切培训活动，所有员工均应积极参加并提出合理化建议，各部 门也应积极配合并协助落实。 5、 员工的培训情况将存入个人技术档案，作为其受聘、转正、晋升、 加薪、年终考核及职称评定的重要依据。 3 培训形式 3．1 非学历培训 医院的非学历培训，根据不同的培训对象及培训内容分为入职 培训、人力资源部/医院组织的培训、部门培训、进修/专业考试、协会 活动、外部培训。 3．1．1 入职培训 培训对象：医院新进员工 培训内容： 1) 医院基本情况介绍； 2) 医院技术体系介绍 3) 医院各项规章制度的贯彻； 4) 上岗基本工作技能培训； 5) 医院项目介绍； 6) 主要基础技术培训； 7）医院的组织文化、组织宗旨、组织精神的宣传和岗位工作职责和 考核标准的明确。 培训目的： 1）通过礼仪规范的教育，使员工了解医院的各项规章制度，认同 组织文化和组织目标，为树立医院良好的组织形象而共同努力； 2）通过医院组织文化的培训，增强员工的“主人翁精神”和“主 动参与意识”，确立其责任感和使命感，以培养其忠诚、敬业和献身 精神，而且为构筑医院成功的、独特的组织文化而共同进取； 3）通过市场意识和知识产权的培训，培养员工的市场观念、自我 保护观念、保密观念， 以提高员工的综合竞争能力； 4）通过对新员工进入各部门前的基本工作技能培训，使他们的综 合素质得到提高，以便于更好的调整心态，积极的投入工作； 5）通过对医院项目的介绍，以及基本技术的培训，使他们在最短 的时间内熟悉和适应岗位工作，尽快在各自岗位上发挥作用。 培训课程： i. 医院介绍 ii. 各部门介绍 iii. 医院技术体系介绍 iv. 医院产品介绍 v. 相关规章制度 vi. 基本工作技能培训 vii. 岗前技术培训 注：其中 i-iv 由人力资源部负责培训，v-vii 由医务科、护理部或员 工所在部门负责培训。 培训步骤： 步骤 负责人 PA 制定新员工培训日程安排 实行培训 培训主管 新员工 培训主管 学员自我总结 新员工 培训评估 入职培训结 束 培训主管 新员工 3．1．2 人力资源部/医院组织的培训 3．1．2 内部培训 培训分类： 按培训内容分：技术类培训 管理类培训 按培训师分：外聘讲师培训，内部讲师培训 在下面情况下，人力资源部/医院组织培训： 根据医院发展要求，认为有必要针对某项专业技术或专业知识进 行培训，而这种培训有助于提高全员的业务素质和技术水平； 医院在进行某个项目的开发和研究时，为使参与该项目开发和研 究的人员对该项目有一个透彻的了解和认识，掌握相关的技术和 知识，或因知识和技术的局限，出现一时难以解决的问题； 医院遇到某项业务，在业务的执行过程中，遇到某个难以克服的 障碍； 部分员工对某一专业技术或知识产生困惑，并希望通过培训加以 解决； 医院委派进行外出培训的员工在接受培训后，将培训的内容对有 关员工进行传递培训； 工作进行调整的员工需要加强对新任工作的了解，认识和掌握相 关的技术和知识； 医院在管理，市场等方面，需要提高工作效率，引进最新管理或 市场理念，组织相关人员参加培训； 医院需要通过相关国内，国际认证，举行的培训。 ② 当出现需要对员工进行内部培训时，可以在各部门的定期技术交 流会上进行，也可由医院组织内部培训班，聘请专家讲授。 ③ 各种内部培训，需由有关当事人向人力资源部提出申请，经研究， 认为确有必要，方能组织进行，由人力资源部组织安排时间、地点。 ④ 每个员工都有担任培训教师的义务，不得找借口推脱。 ⑤ 各科室主任将本科室主动提供的培训提前一周上报人力资源部。 培训步骤（外聘培训）： 步骤 负责人 PB 培训需求方向设计 医院高层 HR 主任 培训主管 培训需求调查 员工 培训主管 制定培训需求并报批 医院高层 培训主管 培训课程选定 培训主管 培训实施 员工 培训主管 培训后测试 培训评估 完成课程相关材料存档 培训结束 讲师 员工 培训主管 培训主管 培训主管 3．1．3 外部培训 ① 在下面情况下，医院对有关人员进行外出培训： 医院接获国内或国际有关部门组织的医学最新技术和发展动态 的培训通知，而医院认为有必要派员参加； 卫生行业取得某项重大的突破性的进展，这种突破对医院的发展 将产生重大影响，而医院又不能通过常规渠道对该项突破有所了解 和掌握，必须派员到县外有关研究机构深造培训才能获取； 医院遇到某项重大问题，在短时期内和本地区难以找到解决的 办法时，必须派员到有关研究机构进行深造培训； 员工在其岗位上需要进行相应的知识培训，以提高工作效率，保 证顺利开展工作，必须派员到相关培训机构学习才能适应需求。 ② 各种外出培训，需由有关当事人提出申请，由医院领导进行研究 后确定，并提交书面报告，报请院长审批，人力资源部备案。 ③ 加外出培训的人员选择： 本着“公开、公平、公正”的原则，所有员工均可提出申请， 说明自己的理由及优势，参与竞争； 由医院领导根据员工的知识水平、业务水平、工作能力及对新 知识的接受能力等多项因素进行综合评定，选择最适当人选， 进行指派。 ④ 凡医院出资外出培训的员工，回医院后须就所培训内容根据需求 对医院其他相关员工进行内部培训，并对讲员予以评定（参看有相 关内部讲师评定手则）。拒绝培训报告者除不得报销相关费用以外， 将处以 200 元/次的罚款，并取消其一年内的外出培训资格。 注：医院外出培训申请表，参看附录 7；员工外出培训协议书，参 看附录 8；内部评分表评分标准，参看附录 9；内部培训评估表，参 看附录 10。 培训步骤： 步骤 负责人 PC 员工填写申请表 审批 员工 院长、科室主任 签订培训协议 员工申请必要款项 员工参加培训 将相关培训资料入库 员工履行必要的财务程序 安排员工培训报告 对员工和培训报告评估 员工、培训主管 员工、培训主管、财务科 员工 员工、行政办 员工、培训主管、财务科 培训主管 培训、主管学员 外部培训流程结 束 3．1．4 客户培训 1） 申请部门应提前一周向人力资源部提出申请，并认真、详细填 写用户培训申请计划； 2） 人力资源部安排客户培训计划； 3） 组织客户培训活动； 4） 申请部门应负责客户的联络及协调工作； 5） 培训完毕，收集客户培训反馈意见； 注：客户培训申请表，参看附录 11； 培训步骤： 步骤 PE 负责人 客户培训申请 审核客户培训申请 表 申请人 申请部门负责人 培训主管 财务部 申请人 培训实施 收集反馈意见 申请人 培训结束 3．2 学历培训 学历培训的目的是为了加强员工的队伍建设，提高员工的技术水平 和技术竞争能力，激励员工奋发向上、积极进取，使医院在进入二十 一世纪时，有一支高智商、高学历、高水平、高素质的员工队伍，从 而树立医院优秀的组织形象。 培训对象： 在软件开发部、技术支持部从事专业技术工作的技术人员中未获 得本科学历的员工需在 5 年内通过成教或自考的方式取得相关专 业本科学位； 具有本科学历的下列员工可申请攻读计算机或管理专业硕士研究 生课程； 1. 部门管理人员； 2. 已在医院工作两年以上、医院及部门的业务骨干； 3. 医院及部门认为资质好、潜力大、有培养前途的员工。 培训方式： 1) 在职攻读硕士研究生学位课程，取得研究生全部课程结业证书； 2) 在职攻读硕士研究生学历课程，结合医院的研究项目完成学位论 文，并以在职人员身份申请答辩，取得硕士学位； 3) 通过研究生入学考试，在职攻读硕士研究生学位课程，结合医院 的研究项目完成学位论文，并以在职人员身份申请答辩，取得硕 士学位和硕士学历。 注：员工培训合同，参看附录 12。 培训步骤： 步骤 负责人 PF 员工本人提出书面申请并提供进修 学校/考试单位证明，如招生简章等 逐级审批 员工 科室主任 HR 主任 院长 员工与医院签订进修合同 员工 院长 医院依据培训合同条款予以资助 财务部 培训主管 员工 员工参加完培训后，将毕业证或考 试合格证书的复印件上交人力资源 部存档 员工 培训主管 将员工培训纪录及相关资料存档 员工 培训主管 进修培训流程结 束 4 培训费用审批程序 人力资源部/医院组织的培训 步骤 负责人 每年年底制定下一年的年度培训 计划 培训主管 HR 主管 科室主任 每月中旬提交下月单项培训课程 的具体计划安排预算等 核查 批准 执行 培训财务报销 费用纪录 培训主管 HR 经理 院长 培训主管 财务部 培训主管 院长 培训主管 完毕 5 附录 HR 主管 附录 1 培 训 纪 律 1． 不得迟到，早退； 2． 不得以任何私人理由在培训期间私自离开培训 场所； 3． 不得在培训期间抽烟，进食及睡觉； 4． 不得在培训期间私自交头接耳； 5． 要求认真做好培训笔记，积极配合讲师讲课； 6． 要求学员将手机等通讯工具一律调成振动，不得 在培训场所接听电话。 人力资源部 附录 2 医院技术培训需求调查表 姓名 以往的 职务 （1）过去一年参加内部技术培训课程的次数 □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □4 次以上 培训情况 （2）过去一年参加外部技术培训或研讨会的次数 □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □4 次以上 近期最需要的 技术知识 （1）培训周期跨度 □ 1 周以内 □ 2—4 周 □ 5—8 周 □ 8 周以上 对培训方式的 要 求 （2）培训时段安排 □ 上班时间 □ 晚上时间 □ 周末时间 （3）单元培训时间 □ 50 分钟 □ 90 分钟 □ 120 分钟 □ 150 分钟 （4）培训形式 □ 课堂讲授 □ 研讨会 □ 训练营 □ 现场演示 □ 其他 其他的 要求和建议 附录 3 医院管理培训需求调查表 姓名 职务 以往的 培训情况 近期最需要的 管理类培训 （1）过去一年参加内部管理培训课程的次数 □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □4 次以上 （2）过去一年参加外部管理培训或研讨会的次数 □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □4 次以上 □ 目标管理和绩效考核 □ 薪酬福利管理 □ 人事诊断技 术□ 组织文化建设 □ 有效授权技巧 □ 科室主任的员工 管理技巧 □ 基层主管核心才能发展训练 □ 中层主管核心 才能发展训练 □ 高层主管核心才能发展训练 □ 高绩效团 队 □ 项目管理 □ 非财务人员的财务管理 □ □ （1）培训周期跨度 □ 1 一 2 天 □ 3 一 4 天 □ 1 周以内 □ 1 周以上 对培训方式的 要 求 （2）培训时段安排 □ 上班时间 □ 晚上时间 □ 周末时间 （3）单元培训时间 □ 50 分钟 □ 90 分钟 □ 120 分钟 □ 150 分钟 （4）培训形式 □ 课堂讲授 □ 研讨会 □ 训练营 □ 现场演示 □ 其他： 其他的 要求和建议 附录 4 医院培训签到表 培训内容： 培训医院： 培训讲师： 培训时间： 序 号 所属部门 /项目 姓名 备注 序 号 所属部门 /项目 姓名 附录 5 医院培训现场记录表 日 期 地 点 备注 培训课程名称 参加人数 时 间 讲师情况 （1）备课情况： （2）现场讲授： 讲义情况 （1）讲义印制质量： （2）讲义数量： 教室情况 （1）大小容量： （2）灯光照明： （3）整洁、卫生： 设备情况 （1）白板、水笔、板擦： （2）扩音设备： （3）投影、录像、录音设备： （4）演示设备： 课程纪律 （1）迟到情况： （2）注意力是否集中： （3）早退情况： （1） 提问与回答： （2）与讲师的交流： 现场气氛 （3）现场反应情况： 其他情况 附录 6 医院学员评价表 姓名 培训课程 评价时间 评 价 项 目 评 价 内 容 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 本课程最有效的一点是什么？ 对本课程的整体印象 ___________________________________________________ 本课程哪一点最没有帮助？ __________________________________________________ 对教师授课水平的评 价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对课程内容的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对互动、交流的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对课程计划的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对培训形式的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对教材、讲义的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对教室设施的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 （1）本课程是否满足了您的愿望？如果是，达到了何种程 度？如果没有，为什么？ __________________________________________________ （2）您认为您从本课程学到了什么？ 意 见 与 建 议 __________________________________________________ （3）您认为应如何改进此类培训课程？ _______________________________________________ （4）您认为有必要提出的批评和建议： _______________________________________________ 附录 7 医院外出培训申请表 FDRY-HR-WCPX---___________ 级 申请人 密级：C 服务年 限 时间 部门 培训内容 申请理由：（申请人填写） 培训达到的要求：（科室主任填写） 签字： 年/ 月/ 日 院长意见： 签字： 年/ 月/ 日 培训资料 培训报告 培训合同 科室主任签 字 （此处由行政部 填写） （此处由人力资 源部填写） （此处由人力资 源部填写） 办理报账手 续 财务部： 现有___________部门____________（先生/女士）外出参加培训。培训内容为：___ ______________，学费为：___________，教材费为：___________，住宿费及餐费为： ___________，培训时间为：____________。请给予办理出差借款手续。报账手续在其上 缴教材并进行传递培训后方可办理。 人力资源部 ____年____月____日 附录 8 员工外出培训协议书 甲方：信息系统股份有限医院 乙方： 根据工作需要，甲方同意乙方参加由 办的 培训。培训时间： 培训费用： 。 （医院）举 ，培训地点： ， 根据《劳动法》相关条例，本着平等自愿的原则，双方协议如下： 1． 乙方需拿到该课程的结业证书或相关证书后，甲方承担乙方参加培训的所 有费用；否则，甲方有权只给予报销部分费用或不给予报销； 2． 乙方所获得相关证书，原件需交甲方保管，用于市场工作。乙方合同期满后 离职，甲方将给予归还；如乙方合同期未满离职，甲方当时不予归还，待合 同期满方予归还； 3． 自培训结束之日起，乙方需继续在医院服务 年； 4． 根据劳动部《违反〈劳动法〉有关合同规定的赔偿办法》 （劳动部发（1995223）号） 等有关规定，乙方在合同期未满的情况下主动离职，根据服务时间，以半年 为单位递减，向甲方赔偿部分或全部培训费用。如：延长的服务时间为 2 年， 每满半年递减 25%；若乙方服务了满半年未满 1 年的时间离职，需向甲方赔 偿培训费用的 75%； 5． 本协议是劳动合同的补充协议； 6． 本协议一式两份，双方各持一份，签字有效。 签字： 甲方： 日 乙方： 日 年 月 年 月 附录 9 内部培训评分表评分标准 讲员教学态度 非常认真 比较认真 一般 差 20 分 10 分 5分 0分 非常丰富 比较深入 一般 差 20 分 10 分 5分 0分 非常生动 比较清晰 一般 差 20 分 10 分 5分 0分 讲员制作报告资 料 非常详实 比较认真 一般 差 20 分 10 分 5分 0分 培训报告收获 收获很大 有收获 一般 没学到 20 分 10 分 5分 0分 对内容掌握情况 讲员表达能力 讲员评分：总评分数/总学员数 讲师评定标准 内部培训评分 1 次 80 分 以 上 90 分以下 内部培训评分 3 次 80 分 以 上 90 分以下 开发特色培训课 程 内部培训 3 次 90 分以上 讲师等级 初级内部讲师 中级内部讲师 中级内部讲师 高级内部讲师 薪酬待遇标准 50 元/小时 80 元/小时 80 元/小时 120 元/小时 附录 10 内部培训评估表 讲 员： 报告内容： 报告时间： 讲员教学态度 非常认真 比较认真 一般 差 对内容掌握情 况 讲员表达能力 非常丰富 比较深入 一般 差 非常生动 比较清晰 一般 差 讲员制作报告 资料 培训报告收获 非常详实 比较认真 一般 差 收获很大 有收获 一般 没学到 对培训报告的意见和建议： 附录 11 客户培训申请表 申请人 所属科室 客户背景 培训时间 培训地点 培训内容（申请部门负责人）： 签名： 合同审核（财务部）： 签名： 人力资源部意见： 签名： 培训费用支出情况（财务部）： 签名： 附录 12 员工培训合同 甲方： 乙方： 甲、乙双方经友好协商，就乙方在甲方就职期间自愿参加研究生进修课程等 事项达成如下协议： 1、 乙方提出申请，经甲方考核通过，经院办公会研究决定后方可参加研 究生进修课程学习； 2、 甲方为乙方联系进修学校研究生院或者乙方自行联系正规进修学校研 究生院，甲方为乙方支付进修研究生课程经费 元整，经费一 次付清； 3、 4、 乙方需提供进修的全额学费发票给甲方财务部为付款凭证； 乙方进修研究生课程学习为不脱产学习，并以不影响在甲方所进行项 目工作为前提； 5、 自修期间，乙方要遵守校方的各项规章制度，认真执行校方研究生培 养方案计划； 6、 乙方需在预期的时间内完成进修，在职研究生进修学制为三年，最多 不得超过四年； 7、 如学习期满，乙方未能通过学业，则应向甲方缴纳所付学费; 8、 如学习期间，乙方自动退学，则应向甲方缴纳所付学费； 9、 自修期间，乙方需在每学期初提供本学期课程安排、考试计划及各学期 结束时当期考试成绩给甲方人力资源部以供核实在读情况； 10、 在自修完全部课程并获得相应学位后，乙方必须在甲方工作满五年后 方可提出离职要求。未满五年提出辞职者，按在医院工作年限每年递减 百分之二十扣减后向医院缴纳培训费； 11、 乙方在职期间（尚未完成学业）因个人原因辞职，应向甲方返还甲方 所缴纳的学费; 12、 本协议一式两份，双方各执一份，经双方签字盖章生生效。 13、 本协议未尽事宜由双方协商解决。 14、 本协议自 甲方： 年 月 日至 年 月 日止。 乙方： 签章： 签字： 日期： 日期：
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10-泰康企业大学操作手册
泰康企业大学 Business University 操作手册 营销学院 新人基础培训 编者说明 在中国加入 WTO 的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业 的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之 初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。 新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。 新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范 新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的 力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。 《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理 者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。 本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济 ● 南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏 之处，敬请原谅。 泰康人寿总公司培训部 总 则 一、培训目的 透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。 二、期望效果 改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同保险行业、对销售充满信心； 3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念； 4、了解保险基本知识与保险销售流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折； 三、主体课程： 1、精神建设； 2、保险观念； 3、商品知识； 4、销售技巧； 5、行政处理 四、参训条件 符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。 五、培训时间与方式 时间：两周 方式：第一周—— 基础理论周； 第二周—— 实战演练周。 六、培训人员配备 1、班 主 任——由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任，负责培训过程的管理工作。 2、班 助 教——由培训部根据班级学员数量安排 1-2 名人员担 任培训过程中的值星工作。 3、讲 师——由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。 七、班主任工作职责 培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作出处理，直至退训。其他人不得干涉。 班务管理： （一）、培训前： 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前 5 天用《邀请函》通知讲师培训内容、时间及地点； 2、 向讲师登记发放教材、投影片、资料等； 3、 制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》； 4、 准备学员资料袋； 5、 包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发； 6、 培训场地及培训设备准备。 （二）、培训中： 7、 向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定； 8、 积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性； 9、 每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向 讲师致谢； 10、 讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后 5－10 秒，音量由大到小关闭； 11、 每天课程结束后对当天的学习内容进行总结； 12、 及时与学员沟通，了解并解决学员的问题； 13、 提前一天再次通知次日授课讲师； 14、 向营业单位反馈新人学习情况； 15、 处理突发事件； 16、 通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌； 17、 讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念； 18、 每天填写《班主任日志》。 （三）、培训后： 19、 做好讲师授课效果的考评工作； 20、 及时反馈学员学习效果； 21、 建立学员培训档案； 22、 总结培训经验和教训； 23、 写《培训总结》报告。 纪律管理： 培训采用加分制，每人基础分为 60 分，每人每天如没有任何违规，则加 4 分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流 风范”的标准做到，10 天课程结束时，总分为 100 分。总分低于 80 分的作延训和退训处理。总分高于 110 分的作为优秀学 员候选人。 1、 每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加 5 分。旷课一天者延训或退训； 2、 课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加 2 分； 3、 检查学员着装与班级纪律执行情况； 4、 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加 5 分； 5、 严禁学员在上课时使用手机、BP 机，否则少加 5 分； 6、 保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理； 7、 在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。 八、助教职责 服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。 九、讲师职责 班主任和讲师严格按《新人岗前培训教案》及《新人培训操作流程》的内容和要求进行授课，并结合自身的经验， 充实课程内容。 十、培训考核及验收 新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。 十一、新人培训课表 第一周—理论周（ 月 日— 月 日） 班主任：XXX 日期 时间 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 8:30—9:00 9:00—9:10 9:10—9:55 温故而知新 报 到 休 培训说明 寿险的意义与 开训典礼 功用 接近技巧 息 赞美技巧 拒绝处理 讲 师 10:05—10:50 行业展望 寿险的意义与 建议书 推销效用 功用 制作 拒绝处理 讲 师 11:00—11:45 我们的 泰康人 家园 形象 建议书 基本条款 说明 递交保单 讲 师 11:45—13:30 午餐及午休 13:30－13:45 轻松一刻 13:45—14:30 前程规划 购买心理与 主、附险 推销流程 介绍 促成技巧 售后服务 讲 师 14:40—15:25 保险基础知识 准保户 附加险、 投保规则 开拓 健康险 活动管理 讲 师 15:35—16:20 保险基础知识 接近前 保单填写 准备 分红保险 营销员的一天 讲 师 16:30—17:30 夕会一 夕会二 夕会三 夕会四 讲解 我将是本次培 我是一个值得 我是一个最热 我是本次培训 实战演练（1、 训中收获最大 信赖的人 心服务他人的 中收获最大的 电话约访） 人 人 （2、接触） 的人 第二周—－实战周 （ 时 间 月 日— 月 日 月 日） 班主任：XXX 月 星期一 日 月 星期二 精 8:30-9:00 致 早 日 星期三 实战演练四 实战演练五 《实战演练》讲 接触面谈 商品解说 促成 主讲： 主讲： 主讲： 工作联系（成功欢呼） 9:50-10:00 二次早会个别辅导 实战演练六 10:00-15:30 试 取介绍 通 市 市 市 市 场 场 场 场 实 实 实 实 习 习 习 习 夕 15:30-16:00 金曲、 商品讲解、 答 疑 关 口 试 通 关 会 口 走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写 试 我的未来 不是梦 心得分享 16:30-17:15 口 拒绝处理和索 星 16:00-16:30 日 星期五 主讲： 9:30-9:50 《商品》 主讲： 真心英雄 掌声响起 《商品》 《商品》 主讲： 17:15-17:30 值 星期四 月 默写、热身操、敬业时间 实战演练三 值 日 会 9:00-9:30 解、演练 月 主讲： 感恩的心 口试演练 主讲： 通 关 结 训 典 礼 工作联系 二次夕会 星 十二、目的与期望效果 序号 时间 （分） 课 题 目 的 1、 表示公司对新人的 1 50 培训说明 开训典礼 重视； 期望效果 1、 新人尽快适应新的环境； 2、 感受到新团队的温暖； 2、 让新人了解培训的 3、 遵守培训规定和要求； 有关规定，取得最 4、 开始养成服从的习惯。 佳培训效果。 2 50 行业展望 1、坚定从事寿险行业的 信心。 1、 了解寿险行业的现状与发展前景； 2、 树立正确的择业观； 3、 认识从事人寿保险的价值。 1、 公司成立背景； 3 50 我们的家园 1、了解并认同公司，坚 信自己的选择。 2、 公司发展历程； 3、 公司取得的辉煌成就； 4、 公司发展蓝图； 5、 了解公司、认同公司、热爱公司 4 50 生涯规划 1、分析了解自我，确立 1、 认识自我； 在保险业的目标。 1 、了 解保 险的 发展 历 5 100 保险基础知识 程，理解掌握风险、保 险最基本的一些概念。 寿险的意义与功 6 100 用 2、 规划自己发展历程？ 3、 我如何去做？ 1、 使学员对保险原始思想的启蒙有大 致的了解； 2、 掌握现代保险的形成与发展； 3、 了解风险的概念和保险原理。 1、建立从事人寿保险的 1、 建立工作的价值观； 使命感和责任感。 2、 了解人寿保险的对个人、社会、国家 的功用； 3、 更加热爱寿险行业。 50 泰康人形象 7 爱的形象。 50 8 9 1、展现令他人接纳并喜 购买心理与推销 流程 50 准保户开拓 1、 专业的着装和仪容； 2、 掌握基本社交礼仪； 3、 令人喜爱的言谈举止和行为规范。 1 、了 解 客 户 的 购买 心 1、 客户购买的心理过程； 理，掌握专业化的销售 2、 专业的销售流程； 流程。 3、 销售流程与购买心理之间的关系。 1、能在市场找到符合条 1、 了解开拓主顾的重要性； 件的准主顾。 2、 初步掌握开拓主顾的基本方法和技 巧； 3、 自我目标市场的设定。 50 接近前准备 10 1、为顺利接近做好充足 的准备。 1、 接近前准备的重要性； 2、 接近前准备的具体内容； 3、 养成“不大无准备之战”的习惯。 1、 接近的方法和技巧； 11 50 接近技巧 1、让客户接纳你。 2、 建立客户的信任的方法； 3、 学会赞美和沟通； 4、 问问题的技巧。 50 推销效用 1、掌握推销的精髓 12 1、 了解 和 掌 握 推 销 效 用的 方 法 和技 巧； 2、 掌握激发客户购买欲望的重要性。 13 50 基本条款 1、掌握条款的基本结构 1、 对各种专业名词的理解和掌握； 和条款的各种术语。 2、 了解设计“责任免除”的原因。 1、 掌握一种热销商品； 14 50 商品介绍 1、熟悉商品知识 2、 通过对一种商品的研究，掌握对其 他商品的了解； 3、 学会简洁明了说明商品的方法。 50 赞美技巧 15 50 建议书制作 16 1、学会根据客户需求设 计相应的建议书。 50 建议书说明 17 18 、 1、学会沟通和赞美的基 、 本技巧。 、 1、初步掌握建议书说明 的方法和注意事项。 50 促成技巧 1、掌握促成的技巧。 赞美的意义； 赞美的方法； 赞美的时机； 1、 学会分析客户需求； 2、 学会产品组合； 3、 学会设计建议书 1、 说明对销售的作用； 2、 说明的方法和技巧； 3、 导入促成的技巧。 1、 学会自然导入促成的技巧； 2、 熟练促成的话术； 3、 熟练运用促成的工具和步骤。 19 50 附加险、 健康险 1、 健康险销售销售方法； 1、了解健康险知识。 2、 目标客户； 3、 销售话术。 1、 正确面对客户拒绝； 2、 调整学员心态； 20 100 拒绝处理 1、正确面对客户拒绝 3、 掌握处理拒绝的基本方法和技巧； 4、 建立拒绝处理的习惯语言模式； 5、 掌握拒绝处理的步骤和原理； 6、 拒绝处理话术。 21 50 递交保单 1、递交保单的要领和索 取转介绍。 1、 递交保单的方法和技巧； 2、 保险责任提示； 3、 索取转介绍的方法和技巧。 1、 售后服务的意义； 22 50 售后服务 1、售后服务的重要意义 2、 售后服务的内容； 3、 售后服务的时机； 4、 售后服务的技巧和方法。 23 24 25 50 50 50 计划与活动 投保规则 保单填写 1、计划的重要性和计划 的方法。 1、投保规则在销售中的 重要性 1、学会正确的填写各种 投保单 1、 学会做年、月、周、日计划； 2、 养成使用活动管理工具的方法和习 惯。 1、风险控制对保险公司的重要性； 2、了解一般投保规则和特殊投保规则的 内容。 1、 了解正确填写保单的重要性； 2、 初步掌握保单填写的注意事项； 3、 明确自己就是保单的初审人员。 4、 了解一天工作的步骤和要领； 26 50 营销员的一天 1、养成良好的工作习惯 5、 如何做好日计划； 6、 培养工作习惯。 十三、操作指南 新人培训开始前一天（上周末） 一、 场地布置： 1、 桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置 2 张工作人员和助教桌）； 2、 开训典礼主席台：桌布、鲜花等（事前准备，开训说明会后再布置）； 3、 横幅：《泰康人寿 XX 分公司第 X 期新人培训班》； 4、 相应的标语、条幅；司歌、司训；《管理是严肃的爱，教育是最大的福利》；公司的“易拉宝”等； 5、 报到登记桌、桌布等； 6、 名牌：领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等； 7、 门口张贴学员名单及学号、座位安排表。 二、 设备准备： 1、 CD 碟：公司形象宣传片、泰康永远、玛格琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音乐、热身操音乐等； 2、 音响系统：功放、CD 机、无线麦克风 2 个； 3、 教具：笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌（10 分钟、5 分钟、谢谢）； 4、 礼仪绶带 8 条。 三、 资料准备： 1、 资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、 胸卡、展业夹、条款汇编，（收款收据、装钱袋）。 2、 讲师、工作人员、学员胸卡； 3、 班主任、领导、讲师的简历制作成投影片。 四、 工作人员安排： 1、 2、 3、 4、 指引看学号及座位（1 人）； 维持秩序（1 人）； 发资料（1 人）、缴验资料（1）、收培训费（1 人）； 座位引导、门禁（1 人）、音控（1 人）、 注：（1）、工作人员要披绶带、带工作牌。具体人员分工视情况而定。 （2）、新人收费有些机构已在服务部收取，则不再安排。 新人培训第一天(周一) ——基础培训（一） 当日工作事项： 一、开训典礼准备 1、检查场地布置； 2、资料袋； 3、学员证； 4、考勤卡。 二、开训典礼 三、第一天培训课程 四、夕会（一） 五、物品支援 1、课程讲师简介，时间提醒牌； 2、教案准备及白板笔、白板擦； 3、司歌《泰康永远》、《玛格琳娜》音带； 4、空白座位表； 5、学员情况分析表：尽快统计，一份存档，一份给班主任。 当日工作流程： 一、（8：00） 班主任及各位专员准时到达教室 二、（8：10—8：45） 新人报到流程 1、 学员证：排队缴纳新人应聘手册,验证身份证及两张收据(培训资料费和代理人报名费)后,发放培训资料袋及 学员证(在收据上盖章).； 2、考勤卡：凭学员证领取考勤卡，打卡后插入卡板； 3、检查外表：检查仪容、仪表，佩带好学员证； 注意：对没戴领带、穿西服、穿皮鞋的伙伴一律问明原因 ，严格要求，达不到服装仪容要求一律转训，一开始就 塑造公司形象。要求职业装，但化妆不能过浓。 4、安排座位：按“莲花座”由前往后引导入座； 5、报到人数统计：根据应聘手册及座位表确定报到人数， 打印新座位表。 三、（8：45—9：15） 典礼前的热身与带动 1、问早道好；提醒关闭手机及 BP 机； 2、热烈的掌声；坐姿：椅子前的 1/2 处； 3、“爱的鼓励”、“欢迎歌”的练习（演练二遍）； 4、领导入场仪式的演练，注意后面接热烈的掌声； 5、值星专员作带领，领导到场时通知主持人正式开始开训典礼。 四、（9：15—9：30） 开训典礼 1、全体起立，《欢迎歌》欢迎领导入场； 2、典礼开始； 3、介绍开训领导； 4、司歌、司训 5、领导期许； 6、典礼结束，全体起立，领导退场 五、（9：30—9：55） 班主任讲话 1、鼓掌的方式、问好的回应； 2、服装的要求以及仪容仪表； 3、胸牌、考勤卡（打卡时间）； 4、手机、BP 机关到振动档； 5、坐姿、椅子摆放； 6、记笔记、考试（成绩会每天公布，成绩不佳且态度不好会退训）； 7、培训费的收取以及退训处理； 8、单证抵押金宣导； 9、上课仪式的演练，下课仪式的演练； 10、洗手间、茶水间的位置； 11、保持教室清洁； 12、宣布休息及上课时间； 13、推选一位班长，乐于为大家服务，严格要求自己，声音要大； 14、宣布上课音乐《玛格琳娜》听一遍。 六、（9：55—10：05） 课间休息 1、收下横幅； 2、撤掉主席台、司仪台； 3、在白板上写课程名称以及授课讲师姓名； 4、检查白板、白板笔、麦克风 七、（10：05—11：45） 课程进行《行业展望》 《我们的家园》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、午餐前提醒下午打卡时间（重点强调）； 6、课程中提醒坐姿、桌面整洁、上课时间； 7、调整座位表； 8、讲两堂课的讲师在中间休息时为其准备一杯水。 八、（11：45—13：30） 午餐及午休时间 班主任提醒中午上课时间，否则会转训；告知就餐地点。 九、（13：30—13：45 ） 轻松一刻 1、值星检查考勤情况，将迟到者带至班主任处理； 2、 教唱司歌《泰康永远》及诵读司训。 十、（13：45—16：20） 课程进行《生涯规划》《保险基础知识》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课中提醒坐姿、桌面整洁、手机呼机、胸牌。 十一、（16：30—17：30） 夕会 1、 包装：A 打破舒适圈；B 卡耐基训练，由外而内； 2、 自我介绍（可分组进行）； 3、自我成长契约范例（投影片）：A 解释；B 再次填写（5’—10’）；C 这套教材公司花巨资引进，上这样的培训 课在台湾 7000 台币，最好的培训课程； 4、带活动： A、给 5’写“我将是这次培训中收获最大的人”； B、说明活动进行方式（30’’、15’’提醒）； C、找一个示范，给予热烈掌声，再次说明活动进行方式； （刚开始打断，不断去修，提高学员的声音和气势） D、分组（报数，单数排伙伴向后转）； E、包装第一人……各秩序不断鼓励、包装，“我将是……”计时 1’演讲开始，喊停，打断，纠正不足，鼓励还能 做得更好，还有 30 秒，还有 15 秒，时间到，所以说……，给予热烈掌声，第一个人讲完后总结：掌声干 扰，微微点头，还礼； F、选举：最优秀的人，记下名字； G、向后转，坐下。 （活动期间，专员加强巡场） 5、课程复习； 6、晨测宣导：认真复习，宣导考场纪律，强调两次不及格的要转训，作弊者作退训处理； 7、纪律、明日培训时间宣导，打卡，迟到没有理由可言，说明没有做好充分的准备。 十二、明日物品准备 1、《保险的意义与功用》的音带； 2、担保书的准备； 3、晨间测验试卷的准备； 4、讲师简介及教案； 5、资料不全者表格追踪； 6、学员座位调整并打印新座位表 新人培训第二天(周二) ——基础培训（二） 工作要点 一、检查设备； 二、晨间测验及批改出成绩单； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课； 五、讲义呈送； 六、统计、张贴晨间测试成绩； 七、整理教室。 物品准备 一、晨间试卷； 二、《样样红》歌曲磁带及投影片； 三、《保险的意义与功用》课程磁带准备（《丝绸之路》、《如果还有明天》、《飞机失事》、《似曾相识》）； 四、纸片； 五、预备期协议书、保证合同； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（8：00—8：30） 1、检查设备 A、音响、麦克风、投影机运作正常否； B、打开所有灯光及空调； C 、白板笔、白板擦； D 、排列空座位； E 、教室是否清洁； F 、播放轻音乐。 2、学员报到 A、 检查考勤卡； B 、晨间复习； C 、检查服装仪容； D 、检查胸牌。 二、（8：30—9：00 ） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星上台报告； A、强调规范行为举止； B、强调考试纪律，严禁舞弊，舞弊退训，考不好还有一次机会； 3、发试卷测验：叮嘱写上名字、学号及考场纪律，考试时间的提醒； 4、收取考卷，专人批改，登录成绩。 三、（9：10—11：45 ） 课程进行《保险的意义与功用》 《泰康人形象》、 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间与学员交流，将违规椅子放到桌面； 6、维持课堂纪律，巡堂； 7、《相信人寿保险》课前拉上窗帘，课间灯光、音乐配合。 四、（11：45—13：30） 学员午餐、休息 1、整理教室； 2、调整座位，进行补缺。 五、（13：30—13：45） 轻松一刻：学跳《样样红》上半部分 六、（13：45—16：20） 课程进行《购买心理与推销流程》 《准保户开拓》《接近前准备》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、课后与学员交流，将违规椅子放到桌面； 7、值星专员、班主任调整座位，将退训人员的座位补全。 七、（16：30—17：30） 夕会（二） 1、调整坐姿、整理桌面 2、“我是一个值得信赖的人” A、课题包装； B、分组发表； C、选举表现最佳者。 3、担保书作业 A、发《新人应聘手册》、预备期协议书二份、保证合同二份、保险代理合同（同业）； B、讲解填写注意事项； C、反复强调担保书用途及重要性； D、单证抵押金的宣达； E、要求学员尽早将担保书等资料备齐交验到营销部； F、注意提醒担保人资料，学员写的应和身份证相符； 4、班主任一天课程总结； 5、测验成绩公布、分析，张贴在教室； 6、重复行为规范：A 椅子、B 打卡、C 迟到； 7、将测验最后几名留下谈心，督促学员回去认真复习。 八、（17：30 ） 整理教室 九、周三前的准备 1、晨间测验； 2、通知讲师； 3、担保资料收缴。 新人培训第三天(周三) ——基础培训（三） 工作要点 一、检查设备：话筒、白板笔、白板擦、灯光、音响； 二、晨间测验及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课及讲义呈送； 五、统计、张贴晨间测试成绩； 六、担保书、照片（交值星专员）； 七、登记学员名片表。 物品准备 一、《条款汇编》的准备； 二、商品图例建议书的准备； 三、练习用投保单 四、晨测试卷； 五、《样样红》磁带； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（ 8：10—8：30 ） 课前检查 1、音响、麦克风、投影幕的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐，从头开始到晨间测验前，音量柔和，不能中断，帮助复习。 二、学员报到 1、检查服装仪容、胸牌； 2、进门道早，走动管理； 3、考勤卡的检查，提醒学员打卡，对没到的伙伴把考勤卡收集交给班主任处理。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、班主任（值星专员）报告； A、再次强调考场纪律，违反考勤纪律将作退训处理，考不好则还有一次机会； B、再次强调规范行为举止。 3、发放试卷； A、收拾桌面； B、写上姓名及学号； C、巡场：监考人员不少于 2 人，走动管理，保持考勤纪律； D、考场时间的提醒：还有十分钟、五分钟、时间到； E、按顺序收试卷，越是离考试时间结束越是加强纪律，特别是交卷的时刻，保持静悄悄的最高品质； F、及时批改成绩，注意宏观掌控，打印成绩，A3 纸 1 份，A4 纸 2 份。 四、（9：10—11：45） 课程进行《接近技巧》《推销效用》 《基本条款》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间发放《条款汇编及相关资料； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 学员午餐 1、关闭音响； 2、关照学员及时就餐； 3、提醒学员下午准时打卡：1：20。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：跳《样样红》下半部分 七、（13：45—16：20） 课程进行《主、附约介绍》 《投保规则》《投保单填写》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间巡堂，维持课堂纪律。 八、（16：30—17：30） 夕会（三） 1、调整坐姿，整理桌面； 2、“我是一个最热心服务他人的人”； A、包装 寿险：对外是服务客户；对内服务伙伴、主管——包装前期伙伴已成为主管； B、作示范指导 写之前：因为我是做事最积极、努力、认真…… 所以我是最热心服务他人的人； 交待选组长：负责其他伙伴，为他们服务；为实战周培养团队荣誉感、争当优秀小组作准备； 包装前期伙伴。 C、写理由（5’） D、带活动 向后转； 请第 1 人起立，包装前期伙伴（演讲前的伸展活动、笑容）； 示范：我是最热心服务他人的人，30’作提醒，时间到，所以说…… 小组轮流作 1 分钟演讲。 3、课程复习； 4、宣布考分：成绩优秀者恭贺；成绩不佳者留下。 九、周四前的准备 1、晨间测验试卷； 2、课程讲义准备。 新人培训第四天(周四) ——基础培训（四） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、统计、张贴晨间测试成绩； 五、周五工作准备事项。 物品准备 1、讲师简介和教案准备； 2、夕会教案； 3、晨测试卷； 4、《样样红》磁带。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷，晨测，收卷，并由专人批改，及时登录出成绩单 四、（9：10—11：45）课程进行《赞美技巧》《建议书制作》《建议书说明》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 4、值星巡堂，维持课堂纪律； 5、时间提示。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45） 轻松一刻： 跳《样样红》，邀请学员领跳。 七、（13：45—16：20）课程进行《促成技巧》 《附加险、健康险》《分红保险》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、时间提示 八、（16：30—17：30） 夕会 1、调整坐姿，整理桌面； 2、 “我是这次培训中收获最大的人”。 培训的意义 四天回顾，成长或收获； 5’填写； 包装：前期伙伴表现，发自内心的收获。 九、周五前准备 1、准备晨测试卷（健康险资格考试）； 2、《拜访日志》、《准保户卡〉、《实战演练》、《经典话术》； 3、准备市场调查表； 4、宣布考分，恭贺，成绩不及格者留下； 5、健康险复习； 6《实战演练》（一、二）教案； 7、《凯歌》音碟 新人培训第五天(周五) ——基础培训（五） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试（健康险考试）及批卷； 三、收取担保资料； 四、考勤统计； 五、打印健康险考试成绩单一式两份； 物品准备 一、健康险考试试卷； 二、《拜访日志》、《准保户卡》的准备； 三、市场调查表的准备； 四、讲师简介和教案准备； 五、《凯歌》光碟。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习。 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷晨测，收卷并由专人批改，及时登录出成绩单，打印一份给健康险部存档。 四、（9：10—11：45）课程进行《拒绝处理》《递交保单》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间分发《拜访日志》、《准保户卡》； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：学跳《凯歌》。 七、（13：45—16：20）课程进行《售后服务》《活动管理》 《营销员的一天》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律 八（16：30—17：30）夕会 （一）讲解： 实战演练（一）电话约访、（二）接触及市场调查表 （1）进行实战演练的目的 A 我们希望成为第一流的人才 严格要求，品质超群 保险与做人 有准备而做 B 市场的竞争越来越强，成功与失败在于一瞬间 99 度水和 100 度水的差别在于 100 度而不是 1 度 教室里多流汗，市场上少流泪 借用别人成熟的经验 （2）教授实战教材（一、二） A 演练时的注意事项； B 讲解话术（电话约访、接触）； C 市场调查表的讲解与运用。 （3）对练话术 A 单排向后转 ，二人一对，一人作客户，一人作业务员 时间：3 分钟 要求：扮客户的学员要认真并细致地去挑毛病； 扮业务员的学员要全力以赴将自己推销出去。 B 扮客户的学员给扮业务员的学员提建议与不足 时间：1 分钟 （4）班主任工作联系 A 周末给缘故打电话 20 个； B 双休日假日经营，拜访预约客户 20 个。 C 尝试运用调查表作随机拜访（分发调查表、名片）； D 提醒下周一出勤、参加实战； E 介绍各小组辅导专员并发给辅导表，每天记录。 （二）下周一工作准备事项 1、批阅当日默写试卷，记录成绩； 2、打印贺条、业绩速报表； 3、班主任安排下周一工作； 4、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 六 天 (周一) ——实战演练（三） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周二工作准备。 二、工作流程 （一）早会 1、 8：30—8：50 默写 实战演练（一、二） 2、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 3、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（三）课程教授并演练 A 人身保险推销是效用的推销，人生有三大烦恼； B 按《实战演练》教材教授； C 在市场调查表背后进行效用推销的介绍； D 用计算及划线，划线动作要大，尽量划长，划线图案要面向客户，引导客户点头 赞同。 话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分种）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员 尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 讲师总结：针对学员对练中存在的问题再次强调、讲解； 5、9：30—9：50 工作联系 A 业绩报告：统计周六、周日学员的举绩状况进行恭贺、移名条； B 心理建设：第一天上市场体验感觉，应具备的心态（一般请培训部主要负责人作战前动员），并把培训部 电话写在白板上。 C 再次强调 20 访、破零，叮咛出门安全，下午夕会报到时间。 6、成功欢呼 7、9：50—10：00 二次早会 A 各组负责专员集合组员，总结周六、周日拜访情形，作出发前的激励动作； B 再次叮嘱学员检查访问时所需物件； C 激励学员勇敢接受市场挑战，争取早日破零； D 欢呼小组口号。 8、整理教室 桌椅摆放整齐，班主任负责关门、关灯、关音响 （二）10：00—16：00 学员外出展业； （三）夕会（16：00—17：30） 15：40 所有专员全部进入教室，对各组学员进行辅导。 1、讲解拜访日志的填写（16：00—16：05） 2、填写拜访日志（16：05—16：30） 对迟到人员的处理，迟到先填写拜访记录表，夕会开始后再去后面站立五分钟，强调培训的纪律。 3、值星专员作开场白及讲解事项（16：30—16：35） （1）安慰、理解的话语； （2）对学员受伤面的建议。 4、歌曲《我的未来不是梦》 5、心得分享（16：40—17：00） A 请有业绩的学员分享； B 请拜访量较多和较少的学员分别分享； C 业绩排行榜（业绩、件数、团队排名前三名） 6、工作联系（17：00—17：15） A 事前由值星专员统计后报告给主持人，在白板上写出姓名、保费、件数、以及达到 20 访的伙伴。 B 移动名条。 7、商品讲解或答疑：灵活安排（17：15—17：25） 8、二次夕会（17：25—17：30） A 对拜访中所遇问题进行解决； B 推动业绩，促使组员破零。 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 三、周二工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周二工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 七 天 (周二) ——实战演练（四） 一、 当日物品准备 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周三工作准备。 二、 早会 4、 8：30—8：50 默写 实战演练（三） 5、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 6、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（四）课程教授并演练 讲解“商品解说”： （1）开场白的过渡 A 长期性储蓄； B 解除收入中断烦恼； C 先进国家的观念； D 最划算又便宜的“投资”工具。 （2）根据投保单，解说保险利益 抓住商品特色； （3）再次举例说明商品，注意具体数字 （4）解说注意事项 A 抓住商品特色和数字，条理清晰（因为客户不能一次就能听明白）； B 语调声抑扬顿挫，注意促成的停顿； C 姿势自然大方； D 注意客户的认同与回溃； E 注意运用解说时笔尖的运用，不要乱挥舞。 （5）点评 A 客户对商品不能一下就明白，要争取反复讲解； B 创造优秀商品的感觉，取得客户的认同。 学员演练 （1）一对一演练（7 分钟） A 单数排的学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话 术全力推销。 B 1 分钟建议 扮演客户的学员向扮演业务员的学员提出他在推销演练中的不足之处并给予建议。 C 所有演练从开门自我介绍开始。 5、工作联系：（恭贺、移动名条、叮咛） 6、成功欢呼 7、二次早会 三、 学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 7、 《掌声响起》 8、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周三工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周三工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 八 天 (周三) ——实战演练（五） 一、当日物品准备 1、默写纸张； 2、音带《真心英雄》，恭贺音乐； 3、贺条； 4、业绩速报表。 5、通知口试官并发邀请函 二、早会 9、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 10、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 11、8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（五）课程教授并演练 （1）解说重点 A 促成黄金之问； B 拒绝处理； C 二次促成； D 填写保单，逐项填写； E 保单的促成； F 收钱开收据。 （2）解说注意事项 A 反复促成； B 黄金之问； C 保单的填写。 （3）学员演练 A 单数排学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话术全力推销。 B 1 分钟建议； C 所有演练从开门自我介绍开始 5、工作联系 （1）恭贺举绩、移名条、业绩速报； （2）叮咛、鼓励。 6、成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 12、 《真心英雄》 13、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周四工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周四工作； 5、整理名条：加油区的名条应越来越少。 新 人 培 训 第 九 天 (周四) ——实战演练（六） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送（《实战演练》）； 3、发拜访日志并安排各组负责专员批阅； 4、登记访问量； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室，进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、口试官联系、追踪（学员口试分组表、评核表）； 9、结训典礼的准备（领导、歌碟、奖品、证书等）； 10、物色并训练主持人、安排优秀学员代表写分享稿； 10、准备口试室、口试胸牌、桌牌； 11、班主任准备口试演练及培训总结； 12、填写《营销员教育培训手册》并贴学员相片、盖章。 二、工作流程 （一）早会 14、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 15、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 16、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（六）课程教授并演练 （1）讲解“索取介绍告辞” A 依据教材进行讲解； B 强调注意事项。 （2）话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分钟）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 （3）讲师总结 针对学员对练中存在问题再次强调、讲解。 5、 工作联系 6、 成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志； 打印结业证书、荣誉证书、； 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 4、《感恩的心》 5、学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、工作联系 （1）强调口试的重要性，叮嘱学员回家认真准备明日口试； （2）口试注意事项； （3）口试演练：请 2 位专员作整个口试过程； （4）留下主持人和分享学员沟通。 五、周五工作准备 1、口试场地布置； 2、打印业绩报表及贺条； 3、准备口试评核表和口试官胸牌、桌牌； 4、专员集中本期培训基本总结； 5、班主任安排工作。 新 人 培 训 第 十 天 (周五) ——口试及结训典礼 早会： 一、召集口试官会议（8：10—8：20） 1、交待口试时间：上午 9：00 至 12：00，下午 13：30—16：00 2、每人发放教材和口试分组表及笔 3、告知学员现况 4、严格把关 5、告知入场时间并有序进入教室后面站立 二、口试前交待事项（8：30—8：50） 1、口试的意义； 2、口试的要求：维护口试官威严，学员态度要谦虚； 3、口试分组，欢迎口试官入场； A 口试官一一介绍，并请相应组员全体起立欢迎口试官； B 播放出场音乐； C 介绍完毕，各组带开。 三、学员口试 1、班主任巡场：维持口试秩序，并作相应指导，指示休息地点，维护口试环境井然有序； 2、中午召集口试官了解口试状况； 3、口试结束召集口试官了解口试通过状况和未通过者名单； 4、结训后划去未通过口试学员名单，将下大堂名单交到营销部。 5、再次恭喜口试通过伙伴，并通知不合格伙伴下次补口试时间。 四、结训典礼工作流程 事先准备 （一）资料准备 1、优秀学员名单 按照综合评定统计获奖学员。 2、学员结训证书（提前一天准备好） 要求书写工整。 3、优秀学员及优秀小组荣誉证书及奖品（提前一天准备好） 按标准格式打印，按颁奖次序排放。 （二）场中发言人员 1、司仪（由物色好的学员担任） 学员担任司仪，根据主持稿，提前一天过场，并要求着装规范。 2、学员代表（选典型的一位优秀学员） 准备发言讲稿，提前一天准备发言稿，提前半天过场。 3、结训领导 在送邀请函时沟通，以勉励、要求为主题。 （三）场中工作人员 1、 礼仪人员一名 负责证书及奖品的发放。 2、跟场人员（1 人） 负责颁发及颁证时人员的秩序排列及节奏控制，在唱《步步高》时关灯，负责照像。 3、音控人员（1 人） 按结训流程配合播放音乐。 （四）场地布置 1、横幅：结训典礼的横幅 2、主席桌 A、设桌布 B、结训领导桌牌 C、排放椅子 D、麦克风摆放 3、设司仪台 （麦克风摆放 1 只） （五）设备物品检查 1、音响、麦克风（2 只）、光碟 2、照相机、胶卷 3、投影仪、电脑、投影片 4、灯光 5、颁证托盘 五、结训典礼流程 （一）邀请领导及嘉宾入场 全体起立，以欢迎歌欢迎领导入座。 （二）主持人宣布典礼开始 （三）介绍领导及嘉宾 （四）高唱司歌、诵读司训 全体起立，双手垂直放两边（完毕坐下） （五）士气展现 各组报告敬业时间 （六）班主任培训总结 学员的改变与收获、表现的好人好事、开结训人数、良好的祝愿等 （七）颁发证书 1、 分别按梯次颁发结业证书 2、 颁发优秀学员证书（期间综合表现突出的前三名） 3、 颁发优秀小组证书（整体表现优秀的小组全体上台） （八）优秀学员代表分享 培训期间的成长心得、感恩的心、表达全体伙伴的共同心声 （九）领导期许 由公司领导对学员进行勉励并祝贺 （十）全体合唱“步步高” 全体起立（可以配合舞蹈） （十一）宣布结训典礼结束 全体起立，用掌声恭送领导离席 六、班主任工作联系 1、 发《营销员教育培训手册》（妥善保管） 2、 通知下大堂名单（再次明确各自所在营销服务部） 3、 取出学员证，在背面写下培训感言（全部交给老师） （配合音乐《相亲相爱一家人》） 七、合影留念、道别再见、整理教室 八、班主任整理学员资料归档、名单挂网通知各营销服务部。 附件 1 泰康人寿新人培训 第 期 班主任： 年 月 日 —— 月 日 班 主 任 日 志 如何填写班主任日志 1、 新人工作说明会完毕后，填写本期培训计划。 2、 新人开训后，将培训人数填上，并预估结训人数。 3、 每天和第二天授课讲师先行沟通。 4、 处理违反纪律学员并做记录。 5、 处理退训学员并做记录。 6、 对培训班突发事件处理并做记录。 7、 下班前与明日值星沟通明日培训班工作人数。 8、 培训结束后填写培训总结，并于下周第一个工作日将培训班相关表格等资料整理归档。 培 训 计划 开训人数: 上期经 验参考 本期学 员特色 本期培 训计划 人 预估结训人数： 人 培 训 工作 检 查表 期别：第 期 期间 工说 明 作会 开前 二 训天 新 人 基 础 培 训 实 战 演 练 时间： 项目 五 六 / ~ / 一 二 三 四 五 六 一 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置及拆除 开训典礼会场布置 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置 新人报到会场拆除 开训典礼会场折除 新人培训各项表格 打卡卡片发放 座位安排 座位调整 课堂巡视 上午考勤查询及登记 下午考勤查询及登记 晨间复习试卷出题 晨间复习试卷批改 晨间复习成绩登记 晨间复习成绩公布及张贴 讲师评核表汇总及建议 准备空白担保书及发放 张贴担保书们本及说明 发实战演练教材及推动 笔试试题安排 笔试试郑批改及登记 分组及选小组长 考勤查询及登记 与讲师沟通新人业务推动 准备新人名条及张贴 发问卷调查表 新人举绩贺单打印及张贴 新人瘵绩贺单拆除 发放实战演练招揽资料 收培训学员经营日志 收各小组访问量汇总表 批改培训学员经营日志 登记学员访问量 结训考核表填写 结训考核表收回 口试评核表发放 口试评核表收回及整理 归档担保书样本及填写说明 此表格由培训班主任填写 二 三 四 五 六 备注 新人结训典礼检查表 序号 检查项目 时间安排 负责人员 1 司仪选定与训练 最少三次 2 学员代表致词选定与训练 最少三次 3 礼仪小姐选取定与训练 最少二次 4 受奖人走位与排练 最少三次 5 全体学员排练 最少二次 6 确定到场领导 7 感恩的心歌词发放 8 照相机及照相人员 9 灯光控制人员 10 投影设备 11 感恩的心投影片 12 音乐设备检查 13 音乐带及音控人员 14 讲台安放 15 主席台安放 16 桌巾及花饰 17 话筒及话筒架安放 18 结训横幅悬挂 19 礼品订购及包装 20 礼品托盘及绶带准备 21 结业证书排放 22 贺单打印、包装及排放 23 贺卡购买、填写及排放 24 学员桌上名条填写及张贴 25 激励标语张贴 26 环境清洁 27 受奖学员指挥 28 座位排列 典礼全场调配（班主任）： 最后检查时间 备注 月 课 程 联 系 日星期 今 日 讲 师 晨间复习： 第六节： 第一节： 夕会教育： 学员记录 迟 到 第二节： 第三节： 未 第四节： 到 第五节： 作 第六节： 弊 实 到 上 午 下 午 今日 工作 安排 突发事件处理 本日退训人员姓名 班主任签名： 培 训 总结 开训人数： 本 期 培 训 人 参加实战人数： 人 ① 结训率： % ② FYC 通过率： % ③ 人均拜访量： 访 ④ 举绩总保费： 元 ⑤ 人均保费： 元 ⑥ 举绩件数： 件 ⑦ 人均件数： 件 ⑧ 举绩人数： 人 ⑨ 举绩率： % 结训人数： 人 退 训 原 因 成 分 果 析 本 期 特 殊 状 况 本 期 培 训 总 结 附件 2 泰康人寿第 期新学员报到表 附件 3 泰 康 人 寿 XX 分 公 司 培 训 部 学员转/退训表 序号 原 姓名 因 姓 名 性别 年龄 学历 介绍人 营业部 营管处 联系电话 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办 理转训的学 员须带培训 费收据、转训 表报到 泰康人寿X X 分公司 培训部 学员 转/退训表 原 因 姓 名 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办理转训的学员须带培训费收据、转训表报到 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 资料验收 退保证金 办理类别 退培训费 退保代费 基础第 天 原因 班主任 年 月 日 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 办理类别 基础第 天 退培训费 资料验收 退保证金 退保代费 原因 班主任 年 月 日 附件 4 讲师邀请函 尊敬的 第 讲师： 期新人 培训班将在 200 年 月 日至 200 年月 日举办，鉴于您的杰出表现和丰富的经验，培训部将特别邀 请你担任本期新人培训的讲师。请做好充分准备，将教案和个人简历于上课前二天交给班主任，并与班主任沟通授课内容 ， 以达到预期效果。授课时请着职业装，提前二十分钟到达培训地点。授课完后将教案与讲义交给班主任。 授课内容： 上节课内容： 授课时间： 授课地点：泰康人寿———— （ ） 感谢您在百忙之中抽出时间给培训部的大力支持！ 若遇特殊情况请提前与班主任——联系： 电话： 培训部 200 年 月 日 附件 5 关于办理上岗手续的说明 为更好的配合新人实战周的有效运作，给新人提供展业条件，以便更好的推动实战周业绩，提高新人留存率，特在新人 培训的实战周前期对合格学员办理上岗手续。对具体事项作如下说明： 一、 所需手续： 1、 人事记录表一份； 2、 本人身份证、学历证复印件各一张； 3、 两份担保书，担保人复印件必须粘贴在背面； 4、 单证抵押金 500 元； 二、 有关表格的填写要求： 1、 人事记录表的填写 ① 字迹清晰，正楷书写，否则在录入计算机时产生错误，会带来很多麻烦，同时会影响工资的发放，其责任 自负。 ② 姓名处填写必须与身份证上的名字完全一致，不写同音字、异体字等。 ③ 政治面貌的填写是否为党员、团员或其他民主党派，如果未参加任何民主党派，则写群众。 ④ 联络方式：因为第一盒名片是免费为大家印刷，版式固定，私人信息如宅电、传呼号等需打印的请认真填写 并在其他电话一栏填写手机号。 ⑤ 介绍人姓名及终身编码等项要由各自的介绍人帮助填写。 ⑥ 培训日期等项内容由班主任提供。 2、 担保人资格及担保书的填写 要从保险公司以外找两名担保人，除担保书背面规定的担保人应具有的资格外，还有以下要求： ① 担保人必须有本市户口； ② 担保人的年龄为：男性 18-55 周岁，女性 18-50 周岁。 ③ 担保人签字处一定要由担保人本人用签字笔或钢笔亲自签名，否则无效。 ④ 每位担保人需提供本人身份证复印件一张，贴在担保书背面的粘贴处。 ⑤ 担保人资料栏需完整，字迹清晰，担保人必须有联系电话，否则必须重新提供担保人。 另注： 本人的身份证、学历证如有丢失，可用户口本的复印件代替。 以上所需资料缺一不可，否则不予办理上岗手续，且无法发放其工资。特别提醒学员注意 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 附件 6 泰康人寿新人专业化推销 通 关 操 作 手 册 泰康人寿 XX 分公司 年 月 日 - 32 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 目 录 通关目的 通关操作实务全流程 通关职场要求 过关工作人员设置 《专业化推销》过关流程 口试官须知 各关检查点 准客户状况速查表 “过关斩将”学员须知 《专业化推销》通关卡 过关工作人员安排 “过关斩将”将士立功榜 通关目的 对业务员《专业化推销》培训后的技巧强化 筛选专业化的业务员 通关操作实务全流程 口试官选拔 口试官培训 通关职场选择与准备 口试官过关前召集宣导 学员召集宣导、 过关（详见过关流程） - 33 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 收取口试官及学员过关记录 １、责任心强，有意愿 反馈与总结 口试官选拔条件 ２、年资一年以上主任、经理及组训 ３、有丰富授课经验之兼、专职讲师 过关职场要求 １、明亮、整洁、并张帖明显指示牌 ２、室内走道通畅 ３、设学员休息室，作集中告知、宣导，以及学员准备与休息用，并有一助教在场告知有关事项，张贴通 关流程，学员须知及战况榜。 ４、各个过关房间内设若干桌椅，排列整齐并有间隔，一桌配两椅，每间房有一引导员 ５、提供关主饮用水 ６、每房间外过道通畅，以免学员拥挤，可排布椅子若干 过关工作人员安排 １、各关口试官（视实际情况而定，与学员比约定 1：6 左右） 2、班主任一名 ３、助教１名 ４、导引员数名（负责各房间维持次序） 《专业化销售》过关流程 口试官须知 １、认真负责，你正在做“培育”的工作，同时你正在做筛选的工作。为他人，更为创造一个共同的销售 环境！ ２、接取过关卡，检查面谈“场地”栏，对照客户姓氏查客户状况表，模拟客户， ３、时间掌控； ４、若不合格，坚决劝出，但礼貌，委婉并鼓励，解释其不足之处； ５、要求伙伴扮演良质客户，不恶意刁难，但严格按要求扮演； ６、过关卡记录对方过关次数，划“正”字累计，提出拒绝用编号记录于过关卡上； 7、各关达到要求合格才签名并恭喜，不合格不签名，每次结束，过关卡还交学员 8、每位口试官都有“终止权”，即若此学员超过次数或极不合适，可以不必交还其通关卡，并作记录详 细说明于通关卡背面，并与班主任联系 9、特别提醒：仅针对学员本关表现而论，不以已往印象作判断。 - 34 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 口试官训练内容 一、 口试目的 1、 掌握话术，为实战作准备。 2、 规范展业，展示泰康专业经营。 3、 打造面对挫折的坚定心态。 二、 口试的内容及要求 1、内容：按专业化推销流程为依据，以实战手册为内容，包括电话约访、接触、打通观念、商品说明、建 议书说明、促成、索取介绍、告辞几个环节，讲师可在各环节设定拒绝。 2、礼仪： ① 着装仪表 着职业装，男士打领带、胡子打理干净；头发干净整齐；穿皮鞋，鞋子光亮；女士画淡 妆。 ② 敲门动作的规范 敲三下注意，轻重缓急。 ③ 进门礼仪 15 度鞠躬、双手递名片、握手力度适中，时间三秒钟。 ④ 落座：坐客户的右边；将椅子调整成 45 度角度；注意坐姿，坐椅子的 1/2 或 2/3 处不要背靠椅背。 ⑤ 展示说明时夹子的摆放角度、方向。 3、话术： ① 赞美、寒暄贯彻话术始终。 ② 话术流畅、自然，不脱离书本 三、 对于口试官的要求 1、 专业仪表 2、 态度严谨，并热情地指出学员的不足之处，给予建议进行辅导。 3、 对于已过关的学员，口试官亲自将其送入教室给予鼓励。 4、 口试官之间经常进行联络沟通情况 各 关 检 查 点 一、 电话约访关检查点（3 分钟／次，最多 3 次／人） 打电话之前的准备 1、保持轻松、愉快的心情 2、面带微笑、心无杂念 3、注意周围环境、避免干扰 4、准备纸、笔等书写记录工具 5、准备接受拒绝及挑战 态度： 1、注意礼貌 2、态度稳重而不轻浮 3、注意客户反应 5、 避免争论、急燥 说话： 1、说话速度不急不慢 2、发音、咬字要清晰 3、声音沉稳 4、语气亲切 - 35 - 泰康企业大学营销学院 6、 新人基础培训操作手册 提及介绍人，拉近彼此距离 （拒绝处理，编号 W——） 1、“我没有时间” 答：“啊，陈先生，这个我当然明白，我一直是跟一些像您这样的大忙人打交道。所以我才会先打个电 话来预约时间。请问，您星期三上午还是下午比较方便呢？” 2、“我已经买了” 答：“啊，陈先生，您真是很有责任心！我一直都很渴望与您这样的深具保障意识的人交谈，请问您 星期三上午还是下午比较方便呢？ 3、“我没有兴趣” 答：“陈先生，我很明白您的想法。在看到这个计划之前，我很多人都会这么说。您看到我所展示的计 划，也许会觉得有兴趣也说不定。如果您真的没兴趣，我会立即离开，保证不多逗留一会。陈先生， 请问您星期三上午还是下午比较方便呢？” 4、“请你先寄些资料来好啦” 答：“陈先生，很高兴听到您这么说，我很乐意寄一些资料给您。不过，我们这个新的保障计划是 根据个人的情况来度身订做的，所以最后我们可以见面谈一下，请问您星期三上午还是下午比 较方便昵？ 二、接触关检查点（５分钟／次，最多３次／人） 递上“名片“（即通关卡）并有招呼语（视接触地点随机应变） 公司正式着装及仪容仪表 寒喧，赞美：自然，得体，适度 坐位选择 资料收集：年龄、职业、收入、爱好、家庭、理财习惯等 处理 2 个拒绝，处理需得体，并言之有理，自圆其说 不直接说明商品 结束语：“这样吧，今天我回去为你仔细做一份计划，明天再与您讨论一下” 注：以上各检查点，如有一点未达成，劝出。第三次未合格，收下其通关卡并于背面说明。 接触拒绝（编号Ｘ－） 关主必须提出以下拒绝２个，例如第２个，则记录“Ｘ－２” 1．没有人依靠我生活，我不需要保险 答：陈先生，现在你不需要照顾别人，其实反过来说就等于将来需要别人照顾的时候，也没有人可能帮 助你，所以我们一定要保证不论发生什么事都可以照顾自己。要做到这样，我们现在就需好好计划一 下。假如你现在已拥有一份保险，万一发生意外不能工作，而又没有人照顾的话，保险公司就会负责 你的医药费和生活费。照这样看，你真是需要一份全面的保障。 2．我一向有储蓄，不用保险 答：我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您怎么调动，钱依 然是你的，而不是用掉。现在我介绍您在保险公司开个帐户，只要你每个月拨很少的钱到这个帐户， 这样，我们公司就负责帮您储蓄起来，连本代利作为你的退休金，而且万一发生意外，就算你只交 了第一期保费，保险公司都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的 方法去积累这笔钱，就要很长时间了！ 3．公司已为我安排了社保，我不需要投保 答：陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保 险是针对你个人需要，灵活性比较大。其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果您换了份 - 36 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当年纪越大，保费 就会相对增加，到时你的健康情况也未必合乎保险公司的要求，你说我讲的对吗？ 4．没有钱 答：陈先生，我刚刚提过的那些客户，当我跟他们聊过之后，他们发现不过交付很少的保费就可以得到 一个全面的保障，而且也不影响他们现在的生活，假设你每年缴 3000 元的保费，平均每日只要 9 元， 但已包括了人寿、意外和医疗的保障，我相信这个数目陈先生一定负担得起。 5．我现在要供楼，不希望再加重负担 答：陈先生，正因为这样，你更需要投保。
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02-海尔集团 培训管理手册 39页
第0章 共 25 章 第 1 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200/.08.10 编号：HRU00 海尔集团公司 培训管理手册 依据 ISO10015：1999 标准 发布日期 发 送 副本控制 编 号 第 0 章, 共 25 章 海尔集团公司 培训管理手册 第 2 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：总则 一、培训管理手册发布令 为规范海尔集团培训管理活动，强化培训教学质量管理，完善培训管理体系，确保培 训真正以市场为目标，提高每一位员工的技能，本集团按照 GB／T19025－2001 idt ISO10015：1999 标准，编制了《培训管理手册》，现予发布实施。 《培训管理手册》是本集团培训教学质量管理的基本法规，是纲领性文件，具有严肃性 和权威性。对内用于规范培训教学质量管理活动，对外向公众证实本集团的培训教学管理 和质量保证能力。全体教职员工必须认真学习与理解，并严格遵照执行，保证培训管理体 系有效运行。 本手册一经海尔集团公司总裁批准，即成为海尔集团公司培训大纲的最低限度要求， 本集团原有与《培训管理手册》相悖的培训管理文件同时废止。 本手册及程序文件的管理，由海尔大学负责，管理方法按照本集团 ISO9001：2000 质 量管理体系文件中的《文件的控制》程序执行。 本手册及程序文件的发放由海尔大学控制，以电子版的形式发放在海尔集团内部网 --《海尔公告牌》上，不以复印件的形式发放。各单位员工均可在内部网上看到，但不能进行 修改。手册及程序文件在修改或更新时，由海尔大学发在《海尔公告牌》上替换。 手册现行版本：A 现行版本审核日期：200*年 2 月 手册批准： 编制： 邹习文 日期： 200*.02.10 审核： 王颖民 日期： 200*.02.10 批准： 杨绵绵 日期： 200*.02.10 海尔集团公司 培训管理手册 第 0 章 共 25 章 第 3 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：总则 二、质量管理体系质量方针和质量目标 质量方针充分体现了本集团的发展战略、宗旨和满足顾客要求、持续改进质量管理体系 有效性的承诺，是进行质量管理与保证的指导思想和追求，它表明了本集团对顾客在产品 质量上的当前期望和潜在要求的关注。是本集团宣称对产品和服务质量承诺的追求与表达。 质量方针 为了达到和保持海尔产品在市场上稳定的领先地位，创世界名牌，我们必须： 进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。 因此，我们主要的工作原则是： ①ISO9001 标准 ② 市场需求 ③ 最新技术和先进标准 ④TQM ⑤ 不断的质量改进 ⑥ 职工参与 ⑦ 精细化，零缺陷 ⑧ 用户期望和要求 因集团整体产品种类较多，质量目标以各单位各自的质量目标为准，但均应体现本集 团质量方针的承诺，是本集团建立、实施与保持质量管理体系有效性的充分反映与绩效改 进的努力方向。在此不再描述各单位的质量目标。 本集团各单位、各级管理者，均应以质量方针为指导，以质量目标为追求，根据质量管 理体系文件的要求认真执行，在保证本集团产品质量的前提下，以培训管理体系为保障， 规范教育与培训活动，切实提高每一位员工的素质，使内部每一位员工均对企业忠诚，成 为岗位的 SBU。使集团的产品和服务被顾客忠诚与认可。 海尔集团公司 培训管理手册 主题：总则 第 0 章 共 25 章 第 4 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.04.12 三、培训方针和培训目标发布令 为确保所有影响产品质量的每项工作的能力需求因素被识别，使本组织的培训活动具 有明确的行动方向，本集团特制定了培训原则和培训方针，用以作为整体培训需求的总输 入。 培训原则 瞄准母本，找出差距，需什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影。 培训方针 以海尔文化为基础，OEC 基本上岗资格为中心，以提高员工实际岗位技能为重点，以 市场终极效果为目标，建立国际化人才培养的机制，使每个人均成为 SBU。 为使组织的培训能力为满足组织的需求而展开，并在各培训层次上具有清晰的追求， 本集团制定了如下培训目标： 1、建立内部培训教材库和内部培训案例库，为后续培训工作提供充足的资源； 2、培养高级、中级、初级及新入员工，保证所有人员全部合格上岗； 3、重点推进一线员工的技能培训，为保证产品质量提供人力资源。 4、每年进行岗位资格认定，所有的岗位在 3 年内全部认定一遍。 200*年培训目标 1、 中高级管理人员培养升迁至少 6 名； 2、 岗位资格认定 20 个专业； 3、 外聘专家 20 名； 4、 技能培训有效性 100%； 5、 新入职大学生培训合格率 100%； 6、 建立培训案例 768 个； 7、 管理类课题开发教材 20 类。 上述培训方针和培训目标，是本集团培训管理体系适宜性和有效性的追求，培训管理 者和实施者应在相关的岗位上，确保集团的培训方针和培训目标得以实现。 集团总裁： 杨绵绵 200*年 4 月 12 日 海尔集团公司 第 0 章 共 25 章 第 5 页，共 11 页 第 1 次修改 主题：总则 培训管理手册 生效期：200*.04.12 四、培训管理者任命书 为进行本集团培训管理体系的建立、实施与保持，决定任命人力资源开发中心主任 王颖民 同志为培训管理者，履行 GB/T19025-2001 idt IS0 10015：1999 培训管理体系 的建立、实施和保持的职责： 1、确保培训管理体系要求的过程得到识别、建立和保持，并予文件化； 2、向最高管理层报告培训管理体系的业绩和任何改进的需求； 其在履行上述职责不变的情况下，应再负责监督下列阶段： A)确定培训需求； B)设计和策划培训； C)提供培训； D)评价培训结果。 3、负责培训工作及认证工作中对外接口工作。 持。 本集团海尔大学和各单位培训人员，应在上述方面服从其领导或指导，并予全力支 海尔集团总裁： 杨绵绵 200* 年 4 月 12 日 海尔集团公司 培训管理手册 主题：总则 第 0 章 共 25 章 第 6 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 五、培训管理体系审核授权书： 海尔大学有权对集团内各单位的培训管理体系方面的工作展开审 核。 海尔集团各部门要接受他们的审核，配合他们的工作，同时按其要 求开展工作。 授权下列人员作为培训管理体系审核员开展审核工作： 审核组长：邹习文 审 核 员：王水英、吴京利、谭磊、王明超、史公礼、谢水甫、邱 静、曹旭光、卞飞、王宏伟、王秀清、田丽丽、孙绪宏、 崔洪岩等 海尔集团总裁： 杨绵绵 200*年 2 月 10 日 第 0 章 共 25 章 海尔集团公司 培训管理手册 第 7 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：总则 六、海尔集团培训情况简介 本集团的培训管理模式为总裁授权负责制。 本集团的培训工作，立足企业发展，将培训的目标与企业发展的目标紧 密结合，并围绕企业发展不断创新及拓展培训内容，根据企业发展战略，探 索创新的培训形式；并将培训与人力资源开发紧密结合，拓展培训的深度和 内涵；进一步与激励挂钩，搭建起学习型团队的构架。为保证培训的正常运 转，海尔集团搭建与营造了完善的培训软硬环境，如内外部培训教师网络及 专门培训机构和场所—海尔大学、仰口国际培训中心，为培训工作提供了保障 资源。 本集团培训管理体系覆盖的范围包括在青岛地区的所有单位，海尔大学负 责集团整体培训工作的推进以及集团中高层领导的培训工作、初级领导后备人 才的培养；集团各单位设培训主管，由其负责本单位人员的培训工作。 本集团员工每年脱产参加培训课时不得低于下列时限：管理人员≥100 小 时（其中在海尔大学参加的培训课时不得低于 40 小时），工人≥20 小时。培 训的最大特点是采取情景化的案例式教学和现场即时培训，另有海尔特色的 加压式培训、海豚式用人培训等方式。通过对员工态度、技能、知识的培训，提 高每一位员工的综合素质，为集团进军世界 500 强提供国际化人才。 第 0 章 共 25 章 第 8 页，共 11 页 海尔集团公司 第 1 次修改 培训管理手册 生效期：200*.04.12 主题：总则 海尔集团公司 七、海尔集团培训组织结构图 培训管理者 人力资源开发中心 海 尔 大 学 职能中心包括： 人力资源开发中心 企业文化中心 职 能 中 心 推 进 本 部 推进本部包括：物流推进本部 商流推进本部 规划发展中心 海外推进本部 法律事务中心 资金流推进本部 安全保卫中心 产品本部包括： 研发推进本部 直属事业部包括： 冰箱产品本部： 冰箱事业部 电热事业部 海外冰箱事业部 洗碗机事业部 特种冰箱事业部 海尔开利冷冻设备公司 冷柜产品本部： 冷柜事业部 海梅洗衣机事业部 空调产品本部： 空调事业部 模具事业部 三菱重工海尔 住宅设施事业部 商用空调本部： 商用空调事业部 洗衣机本部： 直 属 事 业 部 产 品 本 部 洗衣机事业部 海尔 CCT 通讯有限公司 生物事业部 信息产品本部： 电子事业部 旅游事业部 技术装备本部： 中试事业部 资产运营事业部 特种钢板事业部 能源事业部 设备事业部 质量检测事业部 海尔建设监理公司 备注：海尔大学隶属于人力中心 海尔集团公司 第 0 章 共 25 章 第 9 页，共 11 页 第 0 次修改 培训管理手册 主题：总则 生效期：200*.02.10 八、培训机构职能分配表 序 号 ISO10015 培训指南要求 阶段 区分 1 4.1 2 培训： 四阶段 过程 3 要求编号 4.1.1 总则 4.2.2 确 定 组 织 的 需 7 8 质 量 管理 大学 部门负 位 培 检 测 责人 训 主 事 业 管 部 者 4.1.3 人员参与 5 确 定 培 训 需 求 各单位、 各 单 培训管理手册对 应条款描述 品和服务的采购 4.2.1 总则 6 海 尔 ▲ 4.1.2 有 关 培 训 的 产 4 4.2 程序文件名称 培训 培训管理手册对 应条款描述 ▲ △ ▲ ▲ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ ▲ △ △ 力需求 确定和分析能力 控制程序 4.2.4 评审能力 能力评审控制程序 △ △ ▲ △ △ △ ▲ ▲ △ △ 确定制约条件控 制程序 △ ▲ △ ▲ △ △ ▲ △ ▲ △ 择准则 培训方式和选择 准则控制程序 4.3.4 培训计划 培训计划制定控制程序 △ ▲ △ ▲ △ 4.3.5 选 择 培 训 提 供 培选教师选择评 价控制程序 △ ▲ △ ▲ △ ▲ △ ▲ △ ▲ △ ▲ △ △ ▲ ▲ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 求 4.2.3 确 定 和 分 析 能 4.2.5 确定能力差距 4.2.6 识 别 解 决 办 法 确定和解决能力 差距控制程序 以弥补能力差距 4.2.7 为 培 训 需 求 确 定说明 9 4.3.1 总则 4.3 10 11 12 设计 和 策划 培训 4.3.2 确定制约条件 4.3.3 培 训 方 式 和 选 者 13 14 4.4.1 总则 4.4 提供 培训 4.4.2 提供支持 4.4.2.1 培训前支持 4.4.2.2 培训支持 培训管理手册对应条 款描述 培训支持控制程 序 4.4.2.3 培训后支持 15 16 4.5 评 4.5.1 总则 价培训 结果 4.5.2 收 集 资 料 并 准 5.培训 5.1 总则 过程的 监视和 改进 备 注 备评价报告 5.2 培训过程的确认 ▲为主牵头，△为配合 培训结果评价控 制程序 培训过程监督改 进控制程序 海尔集团公司 培训管理手册 第 0 章 共 25 章 第 10 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：总则 九、文件格式及编号办法： 集团培训手册和程序文件仅一套，各单位不必另行建立培训的手册和程序 文件，但可依据手册和程序文件建立各自的三级支持性文件。 一）文件的格式： 1.1 表头如本表的表头格式； 1.2 文件内容包括： 1、 目的： 2、 适用范围： 3、 职责： 4、 工作程序： 5、 相关文件： 6、 培训记录： 1.3 第一页内容包括： 制订人： 审核人： 批准人： 二）编号办法： 2.1 手册编号：培训手册编号为：HRU00 2.2 程序文件编号：培训程序文件编号为 9 位数，前三位为 HRU，中间四 位为要素号，后两位为文件序号。整套文件换版，在编号前加 A、B、C；某一 文件换版时，在编号后加注 A、B、C；文件附表的编号为文件号后加上 F01、F02---，其中 01、02---为附表的顺序号，更改时在最后加 A、B、C。 2.3 各单位培训三级文件的编号：文件编号为 11 位，前九位为程序文件编 号，后两位为文件序号。附表的编号为文件号后加上 F01、F02---，换版或修订 时编号修改同 2.2。 第 0 章 共 25 章 第 11 页，共 11 页 海尔集团公司 第 1 次 修改 培训管理手册 生效期：200*.04.12 主题：总则 十、目录 章 次 要 素 号 0 --- 总则 11 1 2 3 4 5 ----- 1 1 1 1 1 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 4.1.3 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.4.1 目的 适用范围 术语和定义 培训：四阶段过程---总则 有关培训的产品和服务的 采购 人员参与 确定培训需求---总则 确定组织的需求 确定和分析能力要求 评审能力 确定能力差距 20 21 4.4.2 4.5.1 22 4.5.2 23 5.1 24 5.2 25 ---4.1.1 4.1.2 -- 名称 每章 页数 为培训需求确定说明 设计和策划培训---总则 确定制约条件 培训方式和选择准则 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 附录：集团程序文件目录 1 识别解决办法以弥补能力差距 培训计划 选择培训提供者 提供培训---总则 提供支持 评价培训结果---总则 收集资料并准备评价报 告 培训过程的监视和改 1 进---总则 1 培训过程的确认 页 码 4、5、 8、9 1 内容 详 见 说明 生效 期 02 ． 4 ． 12 页 码 更改记录 2 内容 生效 期 页 码 3 内容 生效 期 海尔集团公司 培训管理手册 主题：目的 第 1 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 海尔集团培训管理手册： 1. 是各单位开展培训工作的纲领性标准和行为准则，各单位必须严格按照 ISO 10015：1999 标准及海尔集团培训管理手册、程序文件建立本单位培训管理体系的三级 支持文件。 2.为各单位开展培训管理工作提供明确的指导思路和要求，规范培训工作，提高培训 效 果，为集团国际化发展提供国际化人才。 海尔集团公司 培训管理手册 第 2 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 总则：适用范围 1.总则： 本管理手册覆盖了影响本集团提供产品质量的培训方针、目标和培训管理体系的建立、 实施、保持和改进。 本管理手册适用于集团各级负有培训管理职能的机构和人员。 本管理手册对 ISO9001：2000《质量管理体系 要求》中的 6.2 要素“人力资源”起支持 作用。 本管理手册用于规范管理活动和提高培训机构、人员的教学水平；本集团的培训管理与 实施机构，通过遵循本管理手册，而引导其追求最佳培训质量，降低人力资源使用成本， 最终达到不断增强顾客满意，提高顾客忠诚度。这是一套完整的规范人力资源培训的标准文 件，该管理手册已被本集团等同采用而成为组织内的具有法规性的内部培训管理体系文件。 2.应用 本集团对选用的 GB／T19025－2001 idt ISO 10015：1999 标准的要求未做任何删减。 本培训管理体系适用于本集团内所有被体系覆盖的机构和人员，各单位应保证所建立 下 一级文件的一致性。 海尔集团公司 培训管理手册 第 3 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：术语和定义 本管理手册采用 GB／T6853－1994 质量管理和质量保证标准。 3.1 培训―提供和开发知识、技能和行为方式以满足要求的过程。 本管理手册还采用了 GB／T19000－2000 质量管理体系 基础和术语 3.2 能力―经证实的应用知识和技能的本领。 海尔集团公司 培训管理手册 第 4 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：培训：四阶段过程---总则 本集团对所属的各级培训所涉及的培训过程都事先经过了严格和系统的策划，对培训管理 体系所需的各个过程及其在组织中的应用进行了识别，确定了这些过程的顺序和相互作用， 并确定了为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和 信息，以支持这些过程的运行和监督；对这些过程进行测量、监控、分析，并实施必要的纠正 措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程进行持续改进，以帮助本组织改进能力 并满足质量管理目标方面做出贡献。为选择和实施培训，以弥补所要求的能力与现有的能力之 间的差距，培训管理者已对培训过程进行了区分：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训 和评价培训结果四个阶段，并对上述四个阶段的过程和结果进行监督。流程图如下： 回报社会 （与供应链共同提 高） 4 ．培训的绩效评价（与 人力资源结合，提高培训 效果） 1． 培训需求 （围绕企业发展战略及 目标） 5. 培 训 监 督 体 系 （培训与激励结 合 3 ．创新培训的支持（基础及软硬环境） 回报社会 （对消费者的忠诚及 共同提高） 2 ．不断创新及拓展培训内 容及形式 海尔集团公司 培训管理手册 第 5 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：有关培训的产品和服务的采购 本组织培训过程各阶段所需的产品和服务的内外部采购和选用，以及对采购和选用过 程的监督，培训管理者已做出妥善安排，并要求按照 ISO9001 质量管理体系中的《采购控制 程序》执行。 海尔集团公司 培训管理手册 第 6 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：人员参与 本集团进行培训活动时，提倡并采取现场即时性教学、案例教学等方法，以使接受培训 的人员增强过程的责任感，从而使他们为确保成功而能承担更多的职责。 海尔集团公司 培训管理手册 第 7 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定培训需求---总则 本集团已就 GB／T19025－2001 标准引言中的要求，所有使用本管理手册实施的培训， 均是在明确地确定出组织的需求是与能力有关的需求、且已形成有关的记录之后进行的，其 他需求不是本管理手册控制的对象。 本集团已确定了影响产品质量的每项工作的能力需求，并评价了进行该项工作人员的能 力，以弥补可能存在的任何能力方面的差距。 本集团的培训需求的确定是建立在对组织当前的和预期的需求，与现有人员的当前能力 相比较和分析的基础上而进行的。 通过实施需求分析，以达到下列目的： 确定现有的和要求的能力之间的差距； 确定由于员工现有能力与工作所要求的能力不匹配所需要的培训； 将规定的培训需求形成文件。 海尔集团公司 培训管理手册 第 8 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 1 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定组织的需求 本集团在开始进行培训之前，已考虑将本组织建立 GB／T19001 质量管理体系时制定 的质量方针、质量管理要求和建立 GB／T19025 培训管理体系时制定的培训方针及资源管 理、过程设计作为进行培训需求分析的输入，为此本集团所有各级培训机构每次实施培训前 应形成《培训实施决定书》，以确保所要求的培训能力为满足本集团的培训需求而开展。 1、 组织的需求： 根据集团发展战略要求及各单位需求，确定组织的需求，以及对各岗位人员能力的需 求， 形成岗位职责书或作业指导书，明确提出对各岗位人员能力的要求。 2、培训需求调查： 2.1 每年 11 月底之前，各单位对下一年度的培训需求进行调查，据此制定下年度培训计 划。 2.2 对于集团高级经理人的培训，可以每周六的高级经理人培训例会和集团 8 号会作为培 训，主要内容为工作思路的培训。 2.3 每月下旬，集团内各单位培训主管负责对除高级经理人以外的各类人员进行培训需求 调查，并形成《能力差距及培训需求说明》，其中处长以上职务调查率达 80%以上，一般管 理人员及班组长、车间主任级调查率 40%以上，普通员工调查率 20%以上。 2.4 根据调查结果分析出共性课题与个性课题，作为制定培训计划的依据或输入。 2.5 对于共性及个性的需求点，初步确定每类人员的培训课程及时间安排，并与各单位/部 门负责人及各类员工进行沟通，征求意见，确定合理的培训时间及课题。 2.6 并根据调查情况确定培训课题及时间。 相关文件：《确定和分析能力控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 9 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定和分析能力要求 本集团对各岗位人员能力的要求均作出明确规定和要求，以确定具备何种素质和能力 的人员承担该岗位的职责，此种规定和要求通过《 岗位职责书》来体现，各单位的《 岗 位职责书》可以根据本单位实际情况自行确定格式。为确保所有覆行确定和分析能力要求职 责的人员具有较高的过程结果，本集团制定了《确定和分析能力控制程序》。 相关文件：《确定和分析能力控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 10 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：评审能力 为满足岗位要求的能力，本集团通过对各岗位人员的工作表现进行评价，确定该岗位人 员是否具备岗位要求的能力，找出存在的差距，为确定培训奠定基础。对岗位人员能力的评 价方式，采用每日工作的考评和月度考核排序、累计考核排序相结合，管理人员以《日清 表》、月度考核排序等资料作为评价的记录，一线员工以《OEC 考核台帐》作为评价的记录。 为保证这一过程的有效实施，我们编制了《能力评审控制程序》。 相关文件：《能力评审控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 11 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定能力差距 本集团已将体现当前能力的《日清表》、 《OEC 考核台帐》与《 岗位职责书》中相应的要 求进行了比较，确定了现有能力与岗位要求能力之间的差距，并以《确定和解决能力差距控 制程序》加以管理控制。 相关文件：《确定和解决能力差距控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 12 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：识别解决办法以弥补能力差距 在已确定了现有员工能力差距的基础上，本集团已识别并选择培训作为解决能力差距的 办法，以弥补能力差距。为此我们编制了《确定和解决能力差距控制程序》。 相关文件：《确定和解决能力差距控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 13 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：为培训需求确定说明 本集团在已确定选择培训作为弥补员工能力差距的途径时，把规定培训需求过程的控 制已形成了文件。该文件对培训需求确定说明的过程进行了有效的规范，以保证提供能力要 求、当前的能力差距、以前培训的结果和纠正措施的要求，作为过程的输入，进而输出《能 力差距及培训需求说明》。 海尔集团公司 培训管理手册 主题：设计和策划培训---总则 第 14 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 培训的设计和策划由海尔大学或各单位培训主管负责。这一阶段须依据已识别到的能力 差距而采取的措施，进行设计和策划；设计和策划的内容应包括确保培训顺利实施的全过 程、培训效果的评价准则等，以便于培训的顺利、有效开展，并为实施评价和监督提供依 据。 海尔集团公司 培训管理手册 第 15 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定制约条件 本集团存在各种制约培训开展和目标的不利条件，这些条件在培训之前已被本集团进 行了识别，它包含如下内容： A)依法规定的各种要求（即为满足法律法规要求而制定的有关规章和要求，构成了对培 训的约束条件）； B)组织确定的方针要求，包括那些与人力资源有关的要求（即组织的方针和人力资源管 理方面的要求造成的对培训的制约）。 C)财务考虑（资金不足或不及时对培训质量或目标所形成的影响或制约）。 D)时间和日程要求（培训时间短暂、选择的时间或日程不当造成对培训的影响）。 E)接受培训人员的可用性：所有准备接受培训的人员均为本集团各类员工，但其在人力 资源的可用性和开发性上，具有不确定性，可能造成培训成本的无谓支出。 F)接受培训人员的积极性：本集团实施即时性、互动性案例教学，所有在工作岗位上出现 质量缺陷后均有被要求或强制参加培训的可能，被强制参加培训的员工的培训效果有达不 到预期培训目标的风险。考虑到本集团采用市场链机制，故参加培训的人员均有相当高的热 情和积极性。 G)接受培训人员的能力：员工能力高低不同，将影响培训教学效果的实现。 H)由于培训成本控制的需要，培训资源提供会受影响，在内部资源获得上将受一定制 约；聘请外部声誉较好的培训提供者亦受制约。 为使上述过程得到控制，我们编制了《确定制约条件控制程序》。 相关文件：《确定制约条件控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 主题：培训方式和选择准则 第 16 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 本集团已对满足培训需求的几种可能的培训方式进行了识别。培训管理者在组织培训 时，可依据培训对象、已确定的培训资源、制约条件和培训目标的需要选择其中之一的方式 或几种培训方式的组合实施培训。针对培训方式和选择准则确定的过程，我们编制了《培训 方式和选择准则控制控制》。 相关文件：《培训方式和选择准则控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 主题：培训计划 第 17 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 本集团在培训前已制定了《 培训课程计划》，以便与可能的培训承办者协商具体培训事 宜，并通过《 培训课程计划》的有效实施创造通畅的公开的交流氛围，以实现培训目标。为 保证培训计划充分而有效，我们特编制了《培训计划制定控制程序》。 相关文件：《培训计划制定控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 18 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：选择培训提供者 对为本集团各级培训机构提供培训的内外部提供者，均进行了有效的选择和评价控 制，不能达到确定标准的培训提供者，不得选择其实施培训。为保证这一过程受到控制，我 们编制了《培训教师选择评价控制程序》。 相关文件：《培训教师选择评价控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 19 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题： 提供培训---总则 培训提供者的教学，须以本集团培训机构制定的《 培训课程计划》为依据，与培训设计 和策划者进行充分有效的沟通的基础上，展开教学活动。本集团亦对培训者、受培训者和培 训提供者给予必要的支持，以保证他们能够就培训的教学活动展开服务。这些支持体现于资 源保障、充分的授权和创造公开交流的氛围的条件下，还包括培训前支持、培训支持和培训 后支持。 海尔集团公司 培训管理手册 第 20 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：提供支持 4.4.2.1 培训前支持 本集团在每次培训前，均按下列内容对培训提供支持活动： A）向培训提供者和受训学员宣读《培训前简要介绍报告》，以帮助学员了解更多的有 关本次培训的情况，利于培训活动的开展。 B）向受训学员简要介绍培训的性质以及本批学员的能力差距在哪些方面，如何通过培 训来弥补学员能力上的差距。 C）采取了哪些措施来促进培训双方展开交流与接触。 4.4.2.2 培训支持 本集团的培训支持活动在每次培训中，均按下列内容予以保障： A）为培训双方提供教学与学习的工具、设备、文件、软件和良好的食宿条件。 B）教学方式大部分采用即时性、互动性教学，以提高学员的参与意识和积极性，也为 学员提供了恰当而充分的应用得到发展的能力的机会。 C）安排适当的时间以便使培训双方就当前的或已经培训完的课程所产生的工作业绩进 行交流与反馈。 4.4.2.3 培训后支持 本集团培训后由培训订单执行部安排专人、定期开展下列支持活动： A）向受训的学员收集受训效果，以及培训感受等信息。 B）向各级培训机构或组织者收集反馈信息。 C）将收集到的上述两种信息汇总后呈报培训管理者，通报参与培训过程的人员。 本集团为保证落实标准的第“4.4.2 提供支持”要求的内容，特编制了《培训支持控制程 序》。 相关文件：《培训支持控制程序》 《培训实施及记录控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 21 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：评价培训结果---总则 本集团采取必要的措施评价培训结果，以确认组织目标和培训目标是否已经实现，培 训是否有效。 培训结果的评价原则是：由海尔大学组织的技能培训，由海尔大学负责进行评估。各单 位自行组织的技能培训，由各单位培训主管负责评价。 本集团培训效果的评价只进行短期评价。短期评价应从学员中获得有关培训方式、所用 资源以及培训所获得的知识和技能的反馈信息，体现在授课结束后的现场评价和课题解决 情况的跟踪评价上。 评价应根据本集团制定的《培训结果评价控制程序》进行。 相关文件：《培训结果评价控制程序》 第 22 章 共 25 章 海尔集团公司 培训管理手册 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：收集资料并准备评价报告 本集团满足本要求的结果，为形成文件化的评价报告，该报告已包括下列要求： A）能力差距及培训需求说明 B）评价准则和对评价来源、方法和日程的说明； C）分析收集的资料并阐明结果； D）评审培训费用是否充分及时； E）评价结论和改进的建议； F）若存在培训不合格应提出纠正措施的要求。 培训资料和记录的收集与归档按照《员工培训记录操作流程》执行。 为保障第 4.5.1 和 4.5.2 要求的实现，我们编制了《培训结果评价控制程序》。 相关文件：《培训结果评价控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 23 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：培训过程的监视和改进---总则 我们对贯穿于培训过程中的四个阶段均实施了监督，确保作为组织的质量管理体系的 一部分的培训过程按要求进行管理和实施，以提供在满足组织的培训要求方面过程是有效 的客观证据。 海尔集团公司 培训管理手册 第 24 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：培训过程的确认 对培训过程及效果的监督，由相关的市场确认，如培训过程实施情况，由参加培训的 学员确认；培训效果由学员的上一级领导确认。此信息反馈相关的培训组织者进行改进，通 过《培训过程监督改进控制程序》来保证。其方式已在《培训计划制定控制程序》中得以明确。 相关文件：《培训过程监督改进控制程序》 《培训评价考核控制程序》 第 25 章 共 25 章 海尔集团公司 第 1 页，共 1 页 第 2 次 修 改 培训管理手册 生效期：200*.04.12 主题：附录：集团培训管理程序文件目录 要素 文件名称 文件编号 4.2.3 确定和分析能力控制程序 HRU423001 4.2.4 能力评审控制程序 HRU424001 4.2.5 确定和解决能力差距控制程序 HRU425001 4.3.2 确定制约条件控制程序 HRU432001 4.3.3 培训方式和选择准则控制程序 HRU433001 4.3.4 培训计划制定控制程序 HRU434001 4.3.5 培训教师选择评价控制程序 HRU435001 4.4.2 培训支持控制程序 培训实施及记录控制程序 培训结果评价控制程序 培训过程监督改进控制程序 培训评价考核控制程序 HRU442001 HRU44200* HRU452001 HRU520001A HRU520002 4.5.2 5.2 1 页码 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15-GE通用电气中国的培训体系
GE 中国的培训体系 GE 存在的意义 GE 是全球领先的多元化公司，致力于能源、医疗、交通运 输和金融等领域的创新，推动“绿色创想”和“健康创 想”，应对世界上棘手的挑战。 GE 的创新传统源自伟大的 发明家托马斯 · 爱迪生。 GE 是道琼斯工业指数榜自 1896 年设立以来至今仍在榜上的公司。 对于不同人而言， GE 具有不同的意义和形象： 经济学家 多元化集团 管理学家 管理标杆 金融学家 华尔街传奇 GE 员工 CEO 摇篮 GE 中国的培训管理框架 首席执行官（ CEO ） 首席教育官（ CLO ） 业务集团首席执行官 业务集团人力资源总监 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 GE 中国员工 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 提供培训课程 提供培训课程 跨业务领域 各自业务领域 领导力培训 产品介绍 职业技能培训 市场信息分享 GE&ME 入职培训 行业分析 个性化培训项目 企业文化 大家能够分享的东西 业务变动所需课程 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 培训支持机构 独立成本中心 提供有偿服务 业务集团 邀请讲师授课 申请员工课程 支付课程费用 业务集团 相互 协作 分享 培训 资源 GE 中国的培训管理框架 在适当的时机，为适当的人，提供适当的培训 课程类型 目标对象及要求 入职培训 及 Elearning 所有员工 职业发展 技能培训 员工申请经直线 经理批准并同意 支付课程费用即 可参加 涉及领导力 的培训课程 绩效评估中取得 前 20% 的员工 有机会参与，但 仍需经评估机制 严格筛选 GE 培训体系 核心内容 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 对象：面向各层级领导人员 内容：拥有详细课程包（财务、 HR 、 GE 价值观 等） 跨度：两周到一月 频率：每一到二年一次 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 PB 与 SPB 阶段领导力课程筛选方式 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理批准 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 SPB 向上阶段领导力课程 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理正式提名 多层面试或 360° 评估反馈 确定参加人员名单 GE 中国的培训模式 √国际化 √本土化 国际化：让不同国家经理人受相同训练，减少沟通误解， 便于全球配置人力资源 本土化：培训素材尽量选取本地案例，利于提高培训真实 感和针对性 GE 中国的培训模式 √Elearning √课堂培训 Elearning ：事实性、知识性培训为主 课堂培训：互动交流、角色扮演、情景模拟、 案例分析、行动计划等 GE 中国的培训评估 评估内容： 培训计划、选人、培 训内容与过程等一系 评估难点： 列工作的总和 评估模式： 培训效果短期难以 PTE-TEST, 体现；很难单独对 AFTER-TEST, 培训过程进行评估 FOCUS GROUP 评估目的： 促进最佳实践在 GE 不同业务部 门间的分享与传 播
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32-员工培训记录表-多个
员工培训记录表 部 年度 姓名 门 1 培训名称 期间 2 费用 培训名称 期间 3 费用 培训名称 期间 费用 费用 合计 员工培训报告书 年 月 日 培训名称及编号 参加人员姓名 培 训 时 间 培 训 地 点 培 训 方 式 使 用 资 料 导师姓名及简介 主 办 单 位 培 受训心得（值得应用于本公司的建议） 训 培 训 后 的 检 讨 人 员 对下次派员参加本训练课程的建议事项 意 见 主 办 单 位 意 见 总经理 经（副）理 主办单位 副总经理 厂（副）长 年度训练计划汇总表 部 门 班 次 人 数 教 育 训 练 部 时 间 费用（元） 主 管 备 注 经 办 一 式 一 联 ： 呈 核 后 教 育 训 练 部 留 存 在职训练测验成绩表 编号 姓 名 分数 签 到 编号 26 2 27 3 28 4 29 5 30 6 31 7 32 8 33 9 34 10 35 11 36 12 37 13 38 14 39 15 40 16 41 17 42 18 43 19 44 20 45 21 46 22 47 23 48 24 49 25 50 会 计 部 人 事 部 分数 签 到 一 式 一 联 1 姓 名 注 ： 请 正 楷 签 到 教育训练部 单 位 在职训练结训报表 课 程 名 称 课 程 编 号 项 目 举 办 日 期 训 练 时 数 参 加 人 数 实 际 金 额 异 常 说 明 计 划 实 际 项 目 训 练 预 算 金 额 讲 师 费 教 材 费 费 其 他 用 合 计 训 学 员 意 见 练 检 讨 及 呈 核 讲 师 意 见 会 计 部 教 育 训 练 部 经办： 在职训练费用申请表 单位 姓 名 人员 代号 □讲授科目 时 数 钟点数 □教材名称 字数（千 字） 教材费 总计 （元） 盖（签） 章 一 式 三 联 ： 一 单 位 二 教 育 训 练 部 三 会 计 部 会 计 部 教 育 训 练 部 单 位 从业人员在职训练资历表 部 门 ： 代号： 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 训 练 时 职 位 训练课程名称 课程编号 训 练日 期 时数 累积 时数 成绩 评 核记 录 一 式 一 联 ： 自 存 在职训练实施结果表 部 门 项目 班次 人数 时间 费用 预定 实际 备 注 训 一 练 式 部 三 联 ： 一 预定 单 位 实际 教 育 预定 实际 预定 实际 预定 实际 预定 实际 单位： 教育训练部： 会计部： 二 在职训练学员意见调查表 训练课程名称： 主 办 部 门： 说明：1、本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予主办部门 2、请将选答项目号码勾在括弧栏内。 3、请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。 （1）课程内容如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （2） 教学方法如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （3）讲习时间是否适当？ 1、□太长 2、□适合 3、□不足 （4）参加此次讲习感到有哪些受益？ 1、□获得适用的新知识。 2、□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。 3、□将帮助我改变我的工作态度。 4、□帮助我印证了某些观念。 5、□给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。 （5）训练设备安排感到如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （6）将来如有类似的班次，你还愿意参加吗？ 1、□是 2、□否 3、□不确定 （7）其他建议事项： 训练成效调查表 一、本部已举办过如下在职训练： 1、 5、 2、 6、 3、 7、 4、 8、 二、请各单位主管就所属学员参加训练以后，已经注意到的有些什么改变，于调查表所示各项目 之适当栏打“√”，并请于 月 日前交教育训练部。 绩 效 标 准 1．生产的数量（工作量的提 高） 2．生产的质量（工作的质量） 3．工作安全 4．环境维护 5．员工的态度及士气 6．员工出勤情况 7． 8． 9． 10． 填表部门： 填 表 人： 很好 略好 无改变 略坏 很坏 不知道 团体训练申请表 训练名称 时 间 讲师、训练执行人 训练地点 受 训 部 门 训练方式 起讫共 （小 时） 预定参加者： 训练的内容及课程概述： 训练前受者停留的水平： 训练的目标： 训练所需经费预估： 姓 名 审 核 日 期 姓 名 日 期 姓 名 日 期 个人外部训练申请表 姓 名 工 号 受训机构 部 门 职 位 受训课程 备 注 我个人希望参加上项机构所举办的训练，训练课程细目如下，所需经费希由公司负担，此 项训练必须增加我未来的工作效率，其中课程训练时间，如有任何改变，我必得依照公司规则 通知有关部门。受训练时间个人如触犯任何公司训练规则，愿意由公司扣除本人工资以抵缴公 司代付的学费。 名 称 日 期 起 日 期 讫 学 费 课 程 内 容 姓 名 审 核 日 期 姓 名 日 期 个人训练/教学记录表 个 人 训 练 记 录 训 练 课 程 时 间（年、月） 共 计（小时） 地 点 入 厂 前 入 厂 后 个 人 教 学 记 录 训 练 课 程 时 间（年、月） 共 计（小时） 地 点 入 厂 后 姓名 工会 部门 职位 内定新进职员的职前教育日程表 月份 教育步骤 内 容 □附送公司简介 □附送业绩报告书 10 月 □附送商品目录 第 1 阶段 □内定庆祝会 提高对公司的关心、培 养归属意识 □参观会 □内定者和辅导的恳谈会 ¯ 12 月 □内定者和管理者的恳谈会 □附送职员教育的教材 1月 □与内定者父母的恳谈会 第 2 阶段 培养社会人的心理准 备、营业员应有的基本 礼仪 5月 □集训 □讲习会派遣 ¯ 3月 4月 □回答内定者内心不安的集会 □提出报告 第 3 阶段 基础研修 第 4 阶段 现场研修 □入社典礼 □研修 □研修 备 注 新进职员教育研修日程表 月日 / 8···9···10···11···12···1···2···3···4···5 / / / / / / / / / / / / / 8···9···10···11···12···1···2···3···4···5 / / / / / / / / / / / / / / / 8···9···10···11···12···1···2···3···4···5 ○必须有全公司共通的表格与各单位的表格 ○亦可每人一张，自已记录内容 新进职员研修事项检查表 项 目 月日时间 内 容 承办 备 注 入职典礼 董事长致词 副董事长致词 人事部长致词 就业规则说明 各项手续 商业研修① 商业礼仪 讲师[ ] 商业研修② 工作的进行方式 讲师[ ] 业务介绍 各部门 参观办公室 各部门 公司商品介绍 志愿单位介绍 集训 感想记录 其他 注：感想可以看出对研修内容的理解程度或决心 新进职员教育内容检查表 第 1 步骤 公司的概要 月 日 地点 讲师 ☆1.企业的目的是什么 ☆2.本公司的经营理念与历史 ☆3.公司的组织 ☆4.各部门的工作 ☆5.公司产品的基本知识 ☆6.何谓利益 ☆7.底新、津贴的说明 第 2 步骤 商业基础礼仪 月 日 地点 讲师 ☆1.修饰外表的重点 ☆2.上班、下班时的规则 ☆3.问候、措词的基本 ☆4.了解工作的流程 ☆5.致力于工作的态度 ☆6.访额的应对方式 ☆7.拜访的规则 ☆8.电话的打法、应对法 ☆9.与上司或同事的交往方式 第 3 步骤 应用于工作 月 日 地点 讲师 ☆1.指示、命令的接受方式 ☆2.工作的步骤、准备 ☆3.报告、联络、协商的重要性 ☆4.工具、机器的使用法 ☆5.协助、团队精神的重要 ☆6.面对会议、洽商 ☆7.整理、整顿、决算的重要性 新进职员培训成果检测表（一） ○公司的经营理念 第 1 次评 价 第 2 次评价 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 ○企业的存在意义 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 ○公司的组织、特征 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 ○热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 ○业界的理解 □1.能说公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地开心业界的整体的动向 新进职员教育成果检测表（二） ○修饰外表的重点 第 1 次评 价 第 2 次评价 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）香水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 ○上班、下班的规则 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 ○问候、措词 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 ○致力于工作的态度 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 ○电话、会客的方式 □1.接电话时，不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○以与新进职员年龄相近的前辈来指导，比较容易有好的结果 部属（一般职员）指导重点 科 年 月 日 1.目前达成 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 姓 名 A B C 问题重点 指导重点 部属（营业部门）指导重点 科 年 月 日 1.目前达成 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 姓 名 A B C 问题重点 指导重点 部属（生产部门）指导重点 科 年 月 日 1.目前达成 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 姓 名 A B C 问题重点 指导重点 部属缺点检查表 职 称 科 姓名 项 目 负面评价 经 验 5 4 3 2 1 执行能力 5 4 3 2 1 达成能力 5 4 3 2 1 技术能力 5 4 3 2 1 分析能力 5 4 3 2 1 观察能力 5 4 3 2 1 说服能力 5 4 3 2 1 指导能力 5 4 3 2 1 判断能力 5 4 3 2 1 包容能力 5 4 3 2 1 忠 诚 心 5 4 3 2 1 守秘能力 5 4 3 2 1 交涉能力 5 4 3 2 1 决断能力 5 4 3 2 1 忍耐能力 5 4 3 2 1 总 计 注：分数愈多表示缺点愈多 评 语 No. 指 导 部属的问题举止检查表 职 称 [ ] 项 目 负面评价 迟到缺席 5 4 3 2 1 缺欠干劲 5 4 3 2 1 错误太多 5 4 3 2 1 效率太低 5 4 3 2 1 监阵脱逃 5 4 3 2 1 容易发脾气 5 4 3 2 1 容易攻击别人 5 4 3 2 1 变得喜欢喝酒 5 4 3 2 1 顾客的评语不好 5 4 3 2 1 在金钱上有纠葛 5 4 3 2 1 有花边新闻的传言 5 4 3 2 1 受家庭问题而烦恼 5 4 3 2 1 健康情况不佳 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 总 评 语 注：分数愈多表示缺点愈多 评 语 NO。 指 导 部属不当行为的分析表 ○工作态度 □1.无故缺席、迟到、早退的情形增加 □2.上班时间不会沉浸在娱乐场所 □3.工作的内容不变，业绩却急剧下降 □4.有事外出，碰到紧急要事却联络不上 □5.热衷于兼职或事业 ○交友、生活态度 □1.私人的访客变多 □2.很多私人的电话 □3.突然变得奢侈、挥金如土 □4.未经报告上司而接受别人的招待 □5.有花边新闻或家庭不和的谣传 ○金钱、物品的处理 □1.没写出货单就出货 □2.没写退货单就处理退货 □3.申请费用时，没有收据的情形很多 □4.伪造收据的日期或金额 □5.销售的折扣或更改价格的理由很暖味 ○抱怨 □1.顾客对个人的业务活动抱怨增多 □2.怀疑给顾客的回扣是否合理 □3.应收帐款未收回是不正常的状况 □4.付款人发牢骚 □5.是否挪用收回的款项 ○个人的谈话或传言 □1.经常扬言说要辞职 □2.谈话中透露为借钱而苦恼 □3.有私人的情形变多 □4.赌博的情形变多 □5.有敲诈顾客的传言 新进职员教育成果检测表 ○工作的流程 第 1 次评价 第 2 次评价 □1.了解工作的流程 □2.了解公司上下关系的重要 □3.了解公司横向的联系、合作关系 □4.了解与同事间和睦的重要性 □5.做一件工作必定有始有终 ○指示、命令的重要性 □1.了解上司的指示、命令的重要性 □2.将上司的指示、命令记录备忘 □3.指示、命令若有不明了之处，必定确认到懂为止 □4.复诵指示、命令，加以确认 □5.遵守指示、命令 ○工作的步骤、准备 □1.了解工作步骤的重要 □2.了解工作准备得当，进展就顺利 □3.了解工作步骤的组织方式 □4.了解工作的准备方式 □5.按照步骤、准备程序完成工作 ○报告、联络、协商 □1.了解报告、联络、协商是工作的重点 □2.报告时，先讲结论 □3.联络应适时，简要 □4.了解协商可以使工作顺利完成 □5.即使被挨骂的事也向上司报告、联络、协商 ○工作的基本 □1.学会工作上使用的机器、工具的操作方法 □2.了解公司的工作大部分都要靠团队合作来完成 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○分配各单位 ①寻求意见 ②自己示范 ③让别人示范 新进职员研修报告 研修报告 研修日期 年 月 日~ 月 日 单位 姓名 研修指导者 记录日 年 月 日 研修内容汇总 感想 实习内容汇总 感想 研修中快乐之处 提案 研修中痛若之处 指导者的建议 科处意见 部长意见 研 修 内 容 实 习 内 容 研 修 意 见 上 司 照会案件调查报告 照会案件调查报告 先生 单位 姓名 签章 照会案件 经 过 状 况 （损失） 原 因 （要因） 内 容 对 策 （费用） 资料 意见 研 修 报 告 年 月 日 研修报告 科 姓名 签章 本次研修[ ] 一事，作成以下报 告。 研修会名 主 办 日 期 对 象 地 点 出席人数 讲 师 [研修内容] [感想] [参加费用]
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14-《麦当劳的培训体系》
在麦当劳 : 训练一个持续的过程 与每个人的工作 密切相关 它贯穿整个系统的每个阶层 我将与您分享 : 一 . 良好的培训体系的重要性 二 . 麦当劳持续的培训链 A. 麦当劳餐厅员工的培训体系 B. 麦当劳餐厅管理组的培训体系 C. 麦当劳餐厅培训的追踪系统 良好的培训体系的重要性 系 体 训 培 工 员 厅 麦当劳餐 标和 目 练 训 厅 定餐 制 : 理 A. 训 练 经 . 员工训练团队 一 计划 踪 追 / 行 执 经理 练 训 助 协 人: 调 协 练 训 B. 训练计划 训 厅 餐 : 员 C. 训 练 工 者 与员 物 人 练的核心 肩并肩 , 行 执 的 练 训 一对一 麦当劳餐厅员工的培训体系 二. 员 工 训 练 工 具 营运训练 员工训练 手册 计划 ( O&T ) 手册 训练 需求 分析 单项岗位 单项岗位 工作 VCD 检查表 训练 追踪卡 麦当劳餐厅员工的培训体系 三 . 员工训练内容 A. 新员工到岗后的餐厅职前简介 B. 训练的核心内容 - 确保员工在各岗位工作的技 能知识培训 C. 针对餐厅训练员的培训 - 训练四步骤的培训 D. 其他与营运相关的业务知识培训 麦当劳餐厅员工的培训体系 四 . 训练人员配备的原则 1: 8 原则 : 一名训练员负责 8 名员工 一对一的训练 麦当劳餐厅员工的培训体系 五 . 新员工训练原则 ３ / ３０计划的实施 : 确保新员工得以充分的关注 和合理的培训 麦当劳餐厅员工的培训体系 六 . 新员工训练 “ 岗位先修”原则 : 简单到深入 , 循序渐进… 麦当劳餐厅员工的培训体系 七 . 员工训练计划的实施 A. 制定训练需求分析 B. 排定训练计划并与餐厅员工和管理组沟通 C. 将训练计划落实到员工班表中 D. 训练员实施训练计划并由管理组追踪 麦当劳餐厅员工的培训体系 由餐厅训练小组追踪 餐厅所有管理组参与 落实到每一个员工 训练追踪网络图每月更替 麦当劳餐厅员工的培训体系 八 . 员工训练追踪系 统 色点系统 : 训练追踪卡 追踪方式 : 通知 / 不通知式 系 体 训 培 管理组的 厅 餐 劳 当 麦 队 团 练 训 训 的 的 组 组 理 管 理 一 . 管 : 制定餐 厅 理 A. 餐厅经 计划 展 发 人 练和个 员 成 上 以 理 二副 第 : 组 理 施和 B. 餐 厅 管 实 的 划 计 练 训 与 参 接 直 理 经 厅 餐 协助 追踪 . 管 的 面 层 同 各不 向 : 部 训练 劳 当 麦 . C 踪 追 和 训 培 程的 课 关 相 行 理组进 麦当劳餐厅员工的培训体系 二. 管 理 组 训 练 工 具 营运训练 员工训练 单项岗位 各 岗 位 管理组 各项 手册 计划手册 工作检查 VCD 发展手册 管理课程 ( O&T ) 表 MDP 麦当劳餐厅管理组的培训体系 三 . 管理组培训的实施 理 论 和 实 践 相 结 合 MDP 理论知识的学习 餐厅楼面管理的实践 麦当劳餐厅管理组课程的参与 管理组课程后的运用实践 – 行动计划的达成 经训练部考核后得以升迁发展 四 . 管理组个人发展图 餐厅经理（ AOC ） 第一 / 二副理 （ IOC ） 第 二 副 理 （ REC ） 第 二 副 （ BMC ） 见 习 经 理 理 （ BOC ） 五 : 管理组培训课程 基本营运课程 ( BOC ) – 见习经 理 A. 沟通 B. 训练 C. 店内实习 D. 顾客满意 E. 人员管理 F. 楼面管理 G. 礼貌礼仪 六 . 管理组培训课 基本管理课程 ( BMC ) 第二副理 程 A. 领导风格 B. 认知与保留 C. 面试与甄选 D. 辅导 E. 时间管理 F. 达到你的目标 G. 机器 ( REC ) H. 危机管理—管理特殊状况 七 . 管理组培训课程 中级管理课程 ( IOC ) 第一副理 A. 改进工作管理 B. 员工训练管理 C. 员工工时管理 D. 食品成本管理 E. 店内实习 F. 新店呈现 八 . 管理组培训课程 高级管理课程 ( AOC ) 理 A. 如何建立团队 B. 餐厅有效实务管理 D. 如何有效提升餐厅营业额 E. 如何有效做好餐厅人员的认知与保留 F. 模拟案例练习和餐厅实例分享 G. 热汉堡竟赛 -- 餐厅经 九 . 管理组培训系统的追踪 A. 餐厅经理制定餐厅管理组培训计划及个人发展计划 B. 餐厅经理指定相关管理组对每个经理进行一对一的训练 C. 餐厅经理和相关经理对每个经理在不同阶段的 MDP 课程以及 课后行动计划的持续追踪 十 . 培训部在餐厅培训工作中 起着重要的作用 A. 训练季度检查 B. 针对餐厅管理组的考核 ( 理论和实践 ) C. D. 各项训练信息的更新与沟通 每年明星大赛及经理年会的组织 市场汉堡大学培训课程 ( HMC ) 部门经理培训课程 ( DHC ) 营运经理培训课程 ( MTO ) 训练督导培训课程 ( TCC ) 营运督导培训课程 ( OCC ) 训练在麦当劳是一个持续进行 且永不停止的现在进行式… 谢谢！欢迎大家提问！ 祝大家不断学习成长 , 把握机遇，走向成功 !
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09-中企动力科技股份有限公司员工培训管理指引-61页
中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 总部培训部 2008 年 1 月 目 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 录 前言 相关定义 公司培训部组织结构 培训系统各部门职能 培训系统各岗位职能和人员编制 培训各组织间的工作关系 培训制度 培训课件管理 第九章 新员工培训指引 第十章 产品培训指引 第十一章 客户培训指引 第十二章 公司内部活动管理指引 第十三章 培训讲师手册 附录：培训工作表单 第一章 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 目的：公司员工培训管理指引的建立，目的在于规范和促进公司培训工作持续、系统 的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素 质，使之适应公司业务发展的需要。 培训的原则：以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。 培训的概念：是对参训者的培养和训练，前者是目的，后者是过程，在企业培训的实 施中，过程更重要。培训分为有形和无形二种。有形的培训是指有组织有计划展开的集 中培训，而无形的培训是指管理者、资深员工或有某种特长的员工随时、随地、随人、随 事地对部属或其他同事在工作态度、技能和职业生涯发展上的指导。在员工的成长中， 无形的培训更重要。 员工既有接受培训的权利，也有培训他人的义务。对公司组织的一切培训活动，所有 员工均应积极参加并提出合理化建议，各部门也应积极配合并协助落实。 公司每位员工在职期间接受过的所有培训的基本情况以及培训后对知识掌握和行为改 变的程度，都将由所在分公司的培训部记录在《员工培训积分卡》内进行统一管理，并 将其存入员工个人工作档案，作为员工受聘、转正、晋升或转岗、加薪、年终考核及职称 评定的重要依据。未经培训，不许上岗； 本指引适用中企动力科技股份有限公司营运总部/大区和分公司所有培训活动的规划、 实施、效果评估等。 本指引由总部培训部制定，并享有修订权和解释权。 第二章 1. 前 言 相关定义 新员工培训： 1.1 新员工：通过了公司的招聘测试、在人力资源部办理了入职手续、尚未转正的员 工。 1.2 新员工培训：入职两个月之内的培训。 2. 3. 上岗资格证：新员工按培训组织的规定参加所在岗位的岗前培训课程，考试合格后， 由相关人力资源部颁发的上岗证明。 产品培训：产品培训是指针对公司四大系列产品的开发背景、市场状况、竞争对手状况 功能和卖点、销售政策、销售规范和销售方法、设计制作、运营管理及常见问题处理等的 全方位培训。公司各部门、各层级员工都需要接受与其工作内容相关的产品培训。 4. 客户培训：是面向客户企业传播企业信息化相关知识、提升企业信息化认知度、增强客 户企业对于我公司服务的认可并促进公司产品销售的重要途径，是实现公司长远战略 的重要辅助手段之一。我们将为客户企业提供系列化、高质量的培训服务，使不同级别 的客户享受到不同的服务。 5. OJT：on job training（在职培训）。是一种培训手段，更是一种培训观念，强调 “干中学”和老员工对新员工的“传帮带”。OJT 的运用有利于降低培训费用和时间成 本，促进部门领导与直接下属的沟通，使培训更有针对性。 6. 专职讲师：公司专门执行和组织培训工作的培训部的讲师。 7. 兼职讲师：各专业职能管理部门具有专业特长和管理技能的员工和公司中高层管理人 员，将培训作为临时性的兼职工作。 8. 课件：由专业职能部门提供基本素材、遵循课件开发的专业流程制做的、通过分公司试 讲验收完毕的课程资料包。该资料包由 PPT、讲义、授课指引、试题、案例分析、FAQ、视频、 录音等组成。 9. 培训转移：接受培训者将在培训的环境中学习到的知识、技能、态度等有效地应用到工 作中去的程度。 10. 员工培训积分卡：对参训人员的受训时间、内容、课时、考核结果以及培训后对知识掌 握和行为改变的记录，作为该参训者升迁、换岗和提薪的参考依据。 11. 培训讲师积分卡：对专、兼职培训讲师的授课时数/内容/满意率、课件开发与修订、案 例提供等情况的记录，作为专职讲师评级、升迁的重要依据，同时也可作为兼职讲师 升迁、转岗的参考依据。 12. 公司内部活动：基于企业文化建设、员工交流和团队凝聚力提升等目的而开展的活动， 主要参与者是公司内部员工。 第三章 1、 总部（14 人）： 公司培训部门的组织结构 2、 大区培训中心（3 人）： 3、 分公司培训部（2-X 人）： 分公司培训部的编制以商务部的数量为基准，分公司商务部在 3 个（含 3 个）以 下，培训部的编制是 2 人，不设培训经理，实行培训讲师负责制。分公司商务部在 4-6 个（含 6 个），培训部的编制为 3 人（含经理），每增加 3 个商务部增加 1 名培训讲 师。 第四章 1. 培训系统各部门职能 公司培训部各层级职能 1.1 总部培训部职能 1.1.1 建立和完善公司培训体系； 1.1.2 制定公司年度培训计划； 1.1.3 管理、指导、评估各分公司培训效果； 1.1.4 组织、协调并参与培训课件的开发与修订，管理公司培训课件库； 1.1.5 管理和评估公司专、兼职培训讲师，建立和管理公司培训讲师人才库； 1.1.6 规划和维护培训管理平台，完善网络远程培训的方式，逐步建立公司独特 的培训文化； 1.1.7 与社会相关机构和院校建立合作，补充和丰富公司内部培训资源； 1.1.8 组织和实施总部各专业职能管理部门的培训工作； 1.1.9 管理营运总部员工的《员工培训积分卡》和《培训讲师积分卡》。 1.2 大区培训中心 1.2.1 根据总部下达的年度培训计划和大区发展需要，制定本大区半年度培训计 划； 1.2.2 完成每半年一次的培训需求调查与分析； 1.2.3 协助总部管理、分析本大区各分公司培训的执行和效果，并制定相应的政策 以改善本大区的培训效果； 1.2.4 协助总部完成在本大区举办的管理层培训、产品培训和客户培训； 1.2.5 策划和组织本大区内有关“企业文化宣传”和“工作经验交流”等活动； 1.2.6 组织和实施本大区专、兼职讲师的 TTT 培训，协助总部对培训讲师进行管理 和评级； 1.2.7 帮助分公司加强培训部人力资源的建设，协调和管理本大区内培训资源； 1.2.8 协助总部培训部完善有关培训课件； 1.2.9 组织和实施本大区各专业职能管理部门的培训工作； 1.2.10 管理本大区职能管理部门员工的《员工培训积分卡》和本大区隶属分公司 专、兼职培训讲师的《培训讲师积分卡》。 1.3 分公司培训部 1.3.1 根据大区半年度培训计划和分公司的特殊需要，制定详细的分公司月度培 训计划； 1.3.2 组织、实施培训计划、评估并分析培训效果、提出新的培训需求报总部培训部； 1.3.3 负责公司开展的所有培训考核，分析考核结果，根据分析结果进行独立辅 导或协助培训讲师组织培训后的辅导 1.3.4 督促和关注参训部门员工的培训转移，分析转移结果，向总部提供培训需 求和工作案例； 1.3.5 组织和协调本分公司兼职培训讲师的培训工作； 1.3.6 执行每半年一次的关于各岗位员工的培训需求调查； 1.3.7 和分公司人力资源部、行政部等共同策划、组织和实施公司内部有关“企业 文化宣传”、“工作经验交流”和“提升员工凝聚力”的活动，并记录整理 相关原始资料，以总结报告的形式提交总部培训部； 1.3.8 协助总部/大区培训中心完成在本公司开展的所有培训活动和经验交流活动； 1.3.9 走访客户，整理客户的培训需求，及时报总部培训部； 1.3.10 妥善管理培训设备，按公司规定管理培训资料档案和员工的《员工培训 积分卡》。 2 相关专业职能管理部门责权 2.1 总部各专业职能管理部门：提供培训需求，确认培训计划,开发本专业培训课件， 担当部分课程的授课，并在培训后负责本部门参训者的行为改变（即培训转 移），提出新的培训需求；如果需要，总部人力资源部应负责向总部培训部提 供参训者的基本情况和对培训的基本要求。 2.2 各大区/分公司总监和经理：对大区/分公司培训行为的转移结果负责，同时负 责部分培训课程的开发和讲授。 第五章 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 培训总监 课程开发部经理 培训管理部经理 课程开发工程师 网络课程工程师 总部培训管理主管 培训讲师管理主管 培训管理主管 大区培训中心经理 TTT 培训讲师 大区培训管理主任 分公司培训部经理 分公司培训讲师 培训系统各岗位职能和人员编制 岗位说明书（总部培训总监） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训总监 直接上级职位: 综合管理部 副总 所属部门: 公司总部 定员人数: 1 人 辖员人数: 13 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责公司培训管理指引的制定与完善，负责公司年度计划的审批，负责公司培训资源的管理与协 调，负责培训部人力资源的建设与提升。 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 根据组织发展战略、岗位和员工发展的需求，负 1 关键业绩考核指标（KPI） 责制定和完善培训策略和培训管理指引 1. 公司培训管理指引制定的合理性、有效 2 3 4 5 6 7 8 9 负责建立和完善公司培训部门的组织架构和岗 位职能 负责审批公司年度培训计划和公司所有培训活 动所需费用 负责全公司培训讲师人力资源的建设、管理和协 调 负责公司培训管理平台的规划与管理 负责培训部和总部其他职能管理部门之间的沟 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 性和修订的及时性 本年度培训计划制定的合理性与针对性 公司年度计划的执行率 培训满意率 公司人均参训课时数/月 公司专职讲师的人均课时数和提升人数 公司兼职讲师的数量和提升人数 培训和内部活动成本的控制 部门员工工作满意度 考核人：综合管理部 副总 通与协调 负责处理培训执行中的突发事件 负责分公司内部关于员工凝聚力、团队建设和企 业文化认同等方面活动的审批 负责对外的培训合作和公司外派人员的培训协 调和管理 三、任职资格 1、学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类、理工类 2、所需技能 出色的团队组织管理才能、敢于承担责任、能承担较大的工作压力、能适应形势的变化并及时制定相应的对 策 有培训师工作经历 3、所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 2、 工作经验要求 8 年以上大专院校讲师/教务、5 年以上企业培训管理的工作经验 岗位说明书（课件开发组经理） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 课程开发组经理 直接上级职位: 培训总监 所属部门: 总部培训部 定员人数: 1 人 辖员人数: 5 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训课程的组织、开发、修订和管理，负责本部门人力资源的建设 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 1 负责全年培训课程开发计划的制定和修订 1. 计划执行率 2 负责课程开发流程的制定和修改 2. 课程开发的质量（内容满意率） 3 负责课程开发虚拟小组的审批和管理 3. 课程开发的广度 4. 课程制作形式的针对性和多样性 负责管理全公司专、兼职培训讲师课程开发质 4 5. 课程开发成本的控制 量和数量 6. 本部门人力资源的质量和数量 7. 部门员工工作满意度 5 负责课件正式使用前的审批 6 7 8 负责与各专业职能管理部门课件开发与修订 的沟通与协调 考核人：培训总监 负责建立、完善和管理 CE 课件库、案例库、试 题库、培训游戏库和 IT 应用服务知识库等 负责全国课程开发团队的建设与管理 9 负责招聘、培训、管理本部门各岗位员工 10 负责完成总部培训总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类、理工类 2. 所需技能 出色的团队组织管理才能和文字组织编撰功底、敢于承担责任、善于沟通协调 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 4. 工作经验要求 5 年以上大专院校讲师，或 5 年以上企业培训讲师的工作经验 岗位说明书（培训管理组经理） 一、基本资料 职务名称: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训日常运营管理 2、职务说明 1人 直接上级职位: 培训总监 辖员人数: 4 人 岗位编号： 编 号 1 2 3 工作任务的内容 负责全公司对培训管理指引的执行，不断收集 合理化建议，并对该体系进行修订 负责公司培训需求的发掘、收集、整理、分析 负责公司培训年度计划的制定和修订，以及临 时计划的制定 4 负责各大区培训的执行和培训效果的评估、改善 5 负责根据培训效果设计改善措施 6 负责审核大区半年度培训计划 分 数 考核标准 关键业绩考核指标（KPI） 1. 培训计划的针对性和全面性 2. 培训计划执行率/月 3. 培训效果（满意率）/月 4. 公司人均参训课时数/月 5. 培训成本的控制 6. 部门员工工作满意度 考核人：培训总监 7 负责招聘、培训、管理本部门各岗位员工 8 负责完成总部培训总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色的团队组织管理才能、敢于承担责任、有良好的沟通协调能力、数据分析能力、 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 4. 工作经验要求 5 年以上大专院校教师/教务，或者 5 年企业培训管理的工作经验 岗位说明书（课件开发主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 课程开发专员 直接上级职位: 课程开发组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 5 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训课程的开发和管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 根据课程开发计划，组织、协调和管理课程开发 1 1. 计划执行率 虚拟小组，根据课程开发流程对课程进行开发 2. 本领域课件开发和修订的数量 2 根据课程开发的内容，负责与各专业职能管理 3. 本领域课件的内容满意率 4. 课件开发成本的控制 部门进行沟通与协调 3 4 根据岗位工作要求和《培训课件修订建议书》， 对所负责组织开发的课件进行定期或临时修订 根据新课件试讲的结果，对课件进行内容和形 式的修改或上交直接主管 5 负责对组织、开发的课件形式提出合理化建议 6 负责所开发课件领域相关知识的收集和整理 5. 6. 课件开发和修订的及时性 其它 考核人：课程开发组经理 7 负责担当相应课程的培训讲师 8 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色的文字组织编撰功底、有良好的沟通协调能力和培训技巧 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务行业知识、公司发展战略、综合管理、教 育学、行为科学、TTT 等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教师/行业报刊编辑、或 3 年以上企业培训讲师的工作经验 岗位说明书（培训平台开发工程师） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 网络培训工程师 直接上级职位: 培训总监 所属部门: 总部培训部 定员人数: 2 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训资源平台的规划与管理，负责网络课件的开发和远程培训的管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 根据公司培训管理指引，负责培训资源平台的 1 1. 平台规划的科学性和针对性 规划和修订 2. 平台某些模块更新的及时性 2 负责大区/分公司上传信息有效性的审核 3. 平台上传信息的及时性和有效性 4. 平台维护的投诉率 3 负责培训资源平台各板快的维护和管理 5. 网络课程开发的及时性 4 负责网络课件的设计、开发和管理 6. 视频培训投诉率 5 负责远程培训的实施与管理 7. 网络课程管理的有效性 8. 其它 6 负责相关信息的上传 7 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 考核人：培训总监 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 计算机科学、教育技术、信息技术或其他相关理工类 2. 所需技能 出色网络设计和维护技术、网络课程制作经验、以及培训管理能力，善于发现问题和解决问题，具有良好 的沟通协调能力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、综合管理、教育学、行为科学、信 息技术、教育技术、远程教育等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务或远程教育管理经验、3 年以上网络或网络培训的规划和管理经验 岗位说明书（培训管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训管理主管 直接上级职位: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 3 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训的计划、管理和评估 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 根据公司的发展战略、年度业绩计划、组织的变 1. 培训计划制定的全面性和针对性 1 革以及各专业职能管理部门对员工的要求，制 2. 培训计划的执行率 定并及时修订公司年度培训计划 3. 公司培训的整体效果（培训满意率） 4. 公司人均参训课时数/月 负责审核各大区半年度培训计划和月度培训计 2 5. 培训制度修订或培训改进措施制定的 划 及时性和有效性 3 负责审核大区/分公司培训费用 6. 新培训课件评估的及时性和有效性 7. 其它 负责管理各大区培训计划的执行情况，收集培 4 训总结，进行分析整理后向公司董事会报告公 考核人：管理管理组经理 司月度培训情况 负责分析和评估公司整体的培训效果，修订培 5 训制度，或制定出相应的改进或补偿措施 6 负责 组织对新开发的培训课件进行 试 讲和评 估，并将评估结果提交课件开发组经理 7 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、电子商务、计算机科学、师范、其他理工类 2. 所需技能 出色的组织策划和培训管理才能，善于数据分析和统计、善于发现问题和解决问题，具有良好的沟通协调 能力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育管 理、TTT、行为科学、统计学、成本预算等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务或 3 年企业培训管理的工作经验 岗位说明书（培训师管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训讲师管理主管 直接上级职位: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训项目的评估 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责制定和修订公司专、兼职培训讲师的管理制 1 1. 培训讲师管理制度的合理性和有效性 度 2. 专/兼职培训讲师的授课满意率 负责公司专、兼职讲师 TTT 计划的制定和结果 3. 专职讲师人均授课时数 2 4. 专职培训讲师提升的数量和质量 的跟踪管理 5. 兼职培训讲师的数量和质量 3 负责公司专、兼职培训讲师人才库的建立和管理 6. 专、兼职讲师人均接受 TTT 培训的课 4 负责公司专、兼职培训讲师的 TTT 培训 时数/年 7. 其它 5 负责公司专职讲师的评级 6 负责公司专职讲师的资源调配 考核人：培训管理组经理 7 负责公司《培训讲师积分卡》的管理 8 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 专业 正规院校本科 教育学、教育心理学、企业管理、人力资源及其相关专 业等 2. 所需技能 出色的综合管理技能和企业培训技能，善于发现问题和解决问题，具有良好的沟通协调能力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、TTT 等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务/企业培训管理等工作经验 岗位说明书（总部培训管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 总部培训管理主管 直接上级职位: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责总部全体员工的培训计划、组织和管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责根 据公司发展 战略 和总部员工的岗位职 1 1、 培训计划的合理性和有效性 能，制定总部年度和月度培训计划 2、 计划的执行率/月 负责总部所有培训项目的策划、组织、管理与评 3、 培训满意率/月 2 4、 总部员工人均参训课时数/月 估 5、 总部专、兼职讲师人均接受 TTT 负责和总部各专业职能管理部门沟通，分析和 培训的课时数/年 3 整理培训需求，及时修订总部培训计划 6、 培训成本的控制 7、 其它 4 负责总部《员工培训积分卡》的建立与管理 负责协助行政部、人力资源部在总部开展有关提 考核人：培训管理组经理 5 升员工凝聚力、团队意识和企业文化建设等方面 的内部活动 负责总部专、兼职讲师的沟通、协调和培训，负 6 责总部专、兼职讲师《培训讲师积分卡》的建立和 管理 7 负责总部培训与内部活动成本的控制 8 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 5. 学历要求 所需最低学历 专业 正规院校本科 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 6. 所需技能 出色的综合管理和人际技能能力，善于发现问题和解决问题，能承受一定的工作压力 有组织大型活动和培训师工作经历 7. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、TTT 等 8. 工作经验要求 5 年以上大专院校教务/企业培训管理/企业管理等工作经验 岗位说明书（大区培训中心经理） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训中心经理 直接上级职位: 高级行政总监 所属部门: 大区培训中心 定员人数: 1 人 辖员人数: 2 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责本大区内各分公司培训计划的审批、培训效果的提升、培训人力资源的建设与提升 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 负责在本大区内贯彻执行总部培训部制定的各 1 关键业绩考核指标（KPI） 项规章制度和业务标准、工作流程 1. 培训计划的合理性与有效性 2 3 4 负责审批本大区内的培训计划，并提出合理化 建议 负责审核培训效果，制定提高培训质量的措施 负责协助总部完成在大区内举办的管理和客户 培训 5 负责本大区内培训资源的管理和协调 6 负责本大区内培训人力资源的建设与提升 7 同其它大区培训中心进行交流合作 8 完成高级行政总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 培训计划的执行率 本大区培训效果（满意率） 本大区人均参训课时数/月 本大区专职培训讲师人均授课时数/月 本大区培训讲师提升率和流失率/月 本大区专、兼职培训讲师人均接受 TTT 培训的课时数/年 客户培训课时数/分公司/月 培训和内部活动的成本控制率 部门员工工作满意度 考核人：大区高级行政总监（50%） 总部培训部总监（50%） 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色团队组织管理才能、敢于承担责任、善于及时发现和解决问题 有企业管理/培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 IT 服务行业相关知识、综合管理知识、教育学等 4. 工作经验要求 5 年以上大专院校讲师/教务/企业培训讲师/企业管理的工作经验 培训期限 长期 长期 岗位说明书（大区 TTT 培训讲师） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: TTT 培训讲师 直接上级职位: 培训中心经理 所属部门: 培训中心 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责本大区内 TTT 培训计划的制定、实施、评估和改进。 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 负责制定本大区内专、兼职讲师的 TTT 计划， 1 关键业绩考核指标（KPI） 报总部培训部审批 1、 TTT 计划的合理性和有效性 2 3 4 5 根据审批后的培训计划，按培训流程执行具体 的培训 负责管理本大区各分公司专、兼职培训讲师的 《培训讲师积分卡》 有计划组织本大区内专职和兼职培训讲师进行 交流和学习 完成大区培训中心经理交办的其他工作 三、任职资格 1、学历要求 2、 计划执行率 3、 本大区专、兼职培训讲师人均接受 TTT 培训的课时数/年 4、 本大区人均授课满意率/月 5、 本大区专职讲师的人均授课时数/月 6、 本大区专职培训讲师的提升率和流失率 /月 7、 本大区兼职讲师的数量和提升率 8、 培训成本控制 9、 其它 考核人：培训中心经理 所需最低学历 正规大学本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2、所需技能 良好的口头、书面表达能力和知识整合能力，善于跨公司的组织、沟通与协调 有大型会议组织和培训师工作经历 3、所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、TTT 等 4、工作经验要求 3 年以上大专院校讲师/企业培训讲师/培训管理的工作经验 岗位说明书（培训管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训管理主管 直接上级职位: 培训中心经理 所属部门: 大区培训中心 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责本大区各分公司培训日常运营管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责 本大 区对 公司 培训 管理 指引 的 执 行情 1、 培训计划的针对性和全面性 1 况，并整理各分公司执行中的建议提交总部 2、 培训计划执行率 培训部 3、 培训效果（满意率） 4、 大区人均参训课时数 2 负责本大区半年度计划的制定和执行 5、 客户培训课时数/分公司/月 负责分公司培训计划的审核，并提出合理化 6、 培训和内部活动成本的控制率 3 建议 7、 其它 4 5 6 7 负责本大区培训的执行和培训效果的评估、改 善 考核人：培训中心经理 负责根据培训效果设计改善措施 负责收集培训效果，分析、整理后报总部培训 部 负责组织总部在本大区举办的管理层培训交 流或相关会议 8 负责本大区内培训资源的协调 9 负责组织本大区各专业职能管理部门的培训 10 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 5. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 6. 所需技能 出色的团队组织管理才能、敢于承担责任、有良好的沟通协调能力、数据分析能力 有培训师工作经历 7. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 8. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务/企业培训管理的工作经验 岗位说明书（分公司培训经理） 一、基本资料 职务名称: 培训经理 所属部门: 分公司培训部 二、工作概要 1、工作摘要 直接上级职位: 行政总监 定员人数: 1 人 辖员人数: 2 人 岗位编号： 负责分公司培训计划的制定与执行、培训效果的提升、培训部人力资源的建设与提升 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 贯彻执行总部培训部制定的各项规章制度和业 1 1. 月度培训计划的全面性与有效性 务标准、工作流程 2. 培训计划执行率 负责根据大区半年度计划和分公司的实际需要 2 制定分公司月度培训计划，报批后监督计划的 执行 3 4 5 6 7 负责与分公司总监/各部门经理/小组负责人沟 通，确认培训需求 负责每月向大区培训中心提交培训计划和总结 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 分公司人均参训课时数/月 专职培训讲师人均课时数/月 《课程开发/修订建议书》采纳数/月 分公司人均案例采纳数/月 课件开发的采纳数/半年 培训讲师提升率和流失率/季 培训和内部活动成本控制率 部门员工工作满意度 报告 负责和相关表面负责人分析培训效果，制定提 升培训效果的措施 负责策划和组织分公司内部活动 考核人：行政总监（70%） 大区培训中心经理（30%） 负责本部门人力资源的建设、管理与人员素质的 提升 8 完成行政总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色团队管理才能和人际技能、敢于承担责任、善于及时发现和解决问题 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、成本控制、TTT 等 4. 工作经验要求 2 年以上大专院校讲师/教务/企业讲师/企业培训管理的工作经验 岗位说明书（培训讲师） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训讲师 直接上级职位: 培训经理 所属部门: 分公司培训部 定员人数: 2-X 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责组织和执行分公司培训和内部活动，负责公司《员工培训积分卡》的建立和管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责根据公司培训管理指引，组织和执行分公 1 1. 授课满意率 司的培训 2. 授课时数/月 2 负责统计并填写《培训效果评估统计分析表》， 3. 《课程开发/修订建议书》采纳数 4. 案例采纳数/月 及时反馈培训讲师、课程开发责任人和培训的组 5. 内部活动组织满意率 织者 负责内部员工和客户培训的跟进辅导，发现并 3 提出存在问题，与相关部门负责人沟通后，提 出培训需求或向总部提交《课程开发/修订建议 书》 4 6. 7. 培训和内部活动成本控制率 其它 考核人：培训经理 负责和分公司各部门沟通，策划和组织公司内 部有关凝聚力、团队建设和企业文化建设等活动 5 根据总部培训部的安排，负责某些课程的开发 6 负责《员工培训积分卡》的建立和管理 7 完成培训经理交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色的口头、文字表达能力，善于沟通、协调与合作，具有亲和力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 IT 应用服务相关知识、项目管理、目标管理、教育 学、行为科学、成本控制等 4. 工作经验要求 2 年以上大专院校讲师/企业讲师/企业培训管理的相关工作经验 第六章 培训期限 长期 培训各组织间的工作关系 存档：1、填写《员工培训管理卡》、《客户 培训管理卡》； 2、将培训中所有表格按公司培训制度 内化：持续长期的培训转化、传播、应用、重复应用、创新 存入培训档案； 时间：3 个月到一年 时间：培训完成后的五个工作日内 责任人：学员和学员上司 组织和执行培训计划 培训考核 责任人：分公司培训经理 责任人：分公司培训经理 情况发生变 培训计划实施流程 分公司 行政大区 培训部 培训中心 做好教学工作安排，协 调讲师，通知受训客户/ 员工 做好教学工作安排，协调 讲师，通知受训员工 总公司 培训部 根据既定培训计划落实具体 参训人、培训时间、地点、内容 出具培训方案 总经理 受训客户/员工 否 审批 是 培训部 下发培训计划通知 实 施 培 训 备注： （1）凡涉及到天数的均为工作日； （2）凡涉及到审批的如超过规定日期未答复，则视为同意 分公司 行政大区 总公司 红色字体 流程开始 黑色字体 流程过程 蓝色字体 流程结束 20 培训效果评估流程 分公司 培训部 调查分析受训者业 绩表现，形成初步 评估报告 行政大区 总公司 培训中心经理 培训部 1天 备案 审核 行政总监 1天 各培训讲师 培训技巧改进 提出意 见 培训部 培训中心经理 培训效果评估报告 高级行政总监 1天 备注： （1）凡涉及到天数的均为工作日； （2）凡涉及到审批的如超过规定日期 未答复，则视为同意 提出意 见 培训部 归档 培训中心 21 第七章 1 培训制度 培训需求调查及培训计划 1.1 培训需求分析依据：培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于 业务发展和业务策略；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人 与组织共同发展的需要。培训需求的主要依据如下： 1.1.1 公司的战略规划 1.1.2 人力资源规划：专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划 1.1.3 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 1.1.4 公司年度经营目标 1.1.5 业绩和行为表现考核 1.1.6 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况 1.2 需求分析的方法 1.2.1 培训需求的调查方法： 期待的、需求的 实际的、现状的 职位任职资格要求的知 识、技能及态度 个人的知识、技能及态度 年度经营目标的业务重点 及相关能力要求 相关部门、人员的能力现状 竞争对手的能力现状 CE的能力现状 培 训 需 求 核心竞争能力 新制度 / 流程、原制度与流 程的修改 临时性工作所需新技能 CE的能力现状 CE制度/流程的现状 CE的能力现状 1.2.2 重大事件分析法：通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发 现企业运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生 原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训； 1.2.3 绩效考核分析法：分析绩效不佳、出色、创新的问题所在、原因所在、责任部 门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分 析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求； 1.2.4 访谈法：通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况 和员工个人需求，从而筛选培训需求； 1.2.5 问卷法：设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展 22 信息，从而筛选培训需求 1.2.6 观察法：通过观察参训对象的日常工作行为表现，了解其与期望标准的差 距以确定培训需求； 1.2.7 以上四种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调 查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息 整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要； 1.3 培训需求的组织：培训需求由总部/大区/分公司培训部统一组织，总部/大区各专 业职能管理部门、分公司各部门应大力支持并配合收集 1.4 培训需求的应用：需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划 与组织提供初始输入与依据 1.5 培训需求的管理： 1.5.1 各分公司培训部负责每半年对分公司各岗位和客户的培训需求进行全面调 查，在得到各部门主管的确认签字后于每年的 5 月 15 日和 11 月 15 日前将 分公司的《培训需求调查汇总表》报所属大区培训中心（不包括分公司培训 部日常运营工作中对培训需求的随时收集，这类需求是每月报总部培训部 的《培训工作月报表》的内容之一）。 1.5.2 大区培训中心负责对本大区各职能部门和所辖分公司的培训需求进行汇总、 分析，于每年 5 月 20 日和 11 月 20 日前将大区的《培训需求调查汇总表》电 邮至总部培训部（training@ce.net.cn）。 1.5.3 总部培训部每年 5 月 15 日前和 11 月 15 日前负责对总部各职能部门的培训 需求进行调查，并在得到各专业职能管理部门总监的签字确认后备案。 1.6 培训计划： 1.6.1 培训计划生成图 23 1.6.2 全国统一的培训计划：总部培训部每年的 11 月 20 日根据公司下年度的发展 战略调整、新产品推出计划和公司各岗位员工的培训需求，制定下一年度的 《公司年度培训计划》，包括培训目的、主题、时间、参训对象、讲师安排、费 用预算、所需资源等，报总部主管副总审批后，在全国范围内执行。每次培 训的执行结果由培训的组织单位记录在《员工培训积分卡》上，并将原始结 果保存一年。该年度计划在每年的 5 月 15 日前根据全体员工和客户的培训 需求修订一次，修订计划于每年 6 月 1 日开始执行。 1.6.3 大区统一的培训计划：大区培训中心根据总部培训部制定的《公司年度培训 计划》，负责针对本大区及所辖分公司的培训工作制定详细的《大区半年度 培训计划》，包括培训目的、主题、时间、参训对象、讲师安排、费用预算、所 需资源和支持等，培训计划为半年期计划，每年 5 月 25 日、11 月 25 日前报 送总部培训部审批，抄送大区高级行政总监。 1.6.4 分公司培训计划：分公司培训部可根据内部特殊培训需求，在《大区半年度 培训计划》的基础上，制定《分公司月度培训计划》，包括培训目的、主题、 时间、参训对象、讲师安排、费用预算、所需资源和支持等，于每月 20 日前报 大区培训中心，抄送分公司行政总监。经大区培训中心审批后执行（审批时 间不超过 2 个工作日）。该计划在大区审批后于每月 28 日前电邮报总部培 训部备案（training@ce.net.cn）。 1.6.5 计划的增补：总部培训部、大区培训中心、分公司培训部均可根据当月公司 业务运营状况进行临时性增补，报上级主管部门审批后执行，同时在总部 培训部备案（training@ce.net.cn）。 2 培训执行流程（针对每个培训项目） 2.1 培训部门（包括总部培训部、大区培训中心、分公司培训部）应于每月 25 日前将 次月的《XX 月度培训计划》发送到各相关部门主管，由各相关部门主管组织员工 根据培训计划填写《培训报名表》，并于每月 28 日前报相应的培训部门。培训部 门将根据申请情况组织和安排培训； 2.2 培训部门协调安排培训教室、确定培训讲师和培训方式。聘请内部兼职培训讲师 的，由培训部负责向兼职培训讲师明确培训目的和课时控制等，如有需要，培 训部还应负责协助兼职培训讲师完成培训课件的整理和培训指引的编写。 2.3 在培训执行中，由培训的组织者安排学员填写《培训签到表》； 2.4 培训现场评估：参训人员对培训内容和培训讲师的评估，由参训人员填写相应 的调查问卷，其结果汇总后由培训组织者填入《培训效果评估统计分析表》(填表 人数说明：20 人以内的培训，填表人数不低于 10 人；20－50 人的培训，填表人 数不低于 20 人；50 人以上的培训，填表人数不低于 30 人)，并存入课程档案， 保存一年； 2.5 培训考核与评估： 2.5.1 知识考核：测量学员对原理、事实、技术和技能的掌握程度，由培训组织者 主持笔试或实际操作，考试试卷由培训讲师评定，其结果由培训部填写《培 训考核登记表》，反馈给参训人员主管或在公司宣传栏张贴。 2.5.2 培训转移：每次培训后的第一个工作日内，由参训人员的直接主管和该部 门所有参训人员组成培训质量分析小组，通过集体讨论的形式，确定所有 参训人员对所学的知识点用于行为改变的内容，制定行为改变的时间表和 措施。由参训人员填写《培训行为跟踪表》交直接主管，最终由直接主管按上 24 述时间表对培训转移的结果负责并给予评价。员工的《培训行为跟踪表》由所 在公司的培训部门负责保管。 2.5.3 业绩考核：由参训人员主管对参训人员的业绩进行考评。对于不合格者，需 要安排再培训，合格后方可上岗或换岗。 2.6 3 培训管理流程图如下： 培训结果的运用 3.1 每次培训都需要参训人员填写《培训效果评估表》，培训组织者根据该表的数据 总结填写《培训效果评估统计分析表》，该表中的数据将填入《培训讲师积分卡》 保存 3 年； 3.2 每次培训都要有考核的结果，考核的形式可根据培训内容由该培训的计划部门 （总部培训部、大区培训中心、分公司培训部）统一安排。考核的结果由培训的组 织部门填写《员工培训积分卡》，保存三年； 3.3 培训总结月报：分公司培训部每月最后 1 个工作日 5：00 前需将本月的《分公司 培训工作月报表》报所属大区培训中心，同时抄送总部培训部 （training@ce.net.cn）。各大区培训中心每月 2 日 12：00 前需将上月的《大区 培训总结月报表》报总部培训部。总部培训部每月 3 日 5：00 前将上月《公司培训 总结月报》提交主管副总和总经理，并反馈到各大区培训中心。 25 3.4 4 培训结果将作为员工任职、调整报酬、升迁、换岗、以及部门制定业务计划、配置 人力资源等的直接参考因素。 培训的类别与组织 4.1 新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括公司统一组织的 集中培训和各部门安排的专业培训。 4.1.1 统一组织实施的入职培训内容包括： 4.1.1.1 企业文化：包括公司的历史、概况、业务、发展战略、产品及技术概况 等 4.1.1.2 管理素质：包括沟通技巧、时间管理、商务礼仪 4.1.1.3 员工手册和职业规范 4.1.1.4 基本制度：人事制度、财务制度和行政制度 4.1.1.5 职业生涯规划 4.1.2 由用人部门实施的入职培训内容包括： 4.1.2.1 部门承担的主要职能和责任、规章和制度 4.1.2.2 岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 4.1.2.3 岗位基本技能 4.2 4.3 4.4 在职员工培训： 4.2.1 任职能力：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、 增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。 4.2.1.1 管理能力培训： 管理技能、领导力提升、决策思维能力等，包括后 备干部管理能力提升的培训——角色转变、职业技能提升、管理技能 培养等； 4.2.1.2 产品培训：新产品开发背景、市场分析与定位、与同类产品的比较、 对公司客户的吸引力等 4.2.1.3 专业技能培训： 4.2.1.3.1 销售培训：营销管理、销售管理、销售技巧培训； 4.2.1.3.2 客户服务培训：优质客户服务等 4.2.1.3.3 技术培训：新技术培训 4.2.1.3.4 财务、行政 4.2.1.3.5 人力资源、培训 4.2.1.3.6 市场与公共关系 4.2.1.4 其他通用技能培训：沟通技巧、时间管理、商务礼仪、压力管理、敬业 精神等 4.2.2 公司文化与制度流程培训：指公司为了企业文化建设和推进各专业管理指 引的执行而开展的培训； 客户培训：行业发展、企业管理、电子商务与企业经营等； 其他形式的学习； 4.4.1 外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上 专业培训机构或院校所组织的培训； 4.4.2 出国考察和培训：指公司根据工作需要，组织部分员工出国考察，接受中、 26 短期训练，以开阔员工视野，增长见识； 4.4.3 委托培养：因公司发展需要及企业后备人才培养的需要，由公司直接选派 或由个人申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习； 4.5 培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担，以体现“企业与员工共赢”的 思想。 培训类别 KA 新员工培训 企业承担百分比 个人承担百分比 100% -- KSH 任职能力/素质培训 70-100% 0-30% K 专项技能/资格培训 100% -- SK 外派培训 100% -- 根据具体情况确定 根据具体情况确定 其他形式的学习 金额较大的培训，可根据具体情况而定，并签订“培训借款协议”或“延长服务期协 议”。 注：K-知识 A-态度 S-技能 H-习惯 4.6 公司培训重点为 K、S、H 类，注重培训内容的实用性。 5 培训时间 5.1 新员工培训：每月至少进行一次； 5.1.1 入职前三天封闭式、全脱产的培训 5.1.2 入职后的第四个周末进行为期二天的封闭式培训，目的是就第一个月的培 训内容进行熟悉和巩固，多采用讨论、交流和模拟的方式进行。 5.1.3 入职二个月内 OJT 式的培训 5.2 在职员工培训：培训的组织部门可根据实际需要安排。但如果安排在工作日，不 得超过晚上 8:00；如果安排在双休日，不得超过 8 小时；由总部和大区组织的 管理培训，时间安排以双休日为主； 5.3 客户培训：由各分公司培训部根据实际情况安排。 6 培训考核 6.1 对员工的考核： 6.1.1 《上岗资格证》（见新员工培训体系） 6.1.2 在职员工的培训，公司实行岗位学分制。每岗位的每个课程都有对应的学分， 每门课程考试合格（70 分合格），可获得该课程的学分。在职培训的累计学 分将作为员工转正、转岗、晋升、加薪的必要条件之一。 6.2 对分公司培训部的考核： 6.2.1 计划执行率/月（权重：10%） 6.2.2 培训满意率/月（权重： 10%） 6.2.3 考试合格率/月（10%） 6.2.4 人均授课时数/月（权重： 20 %） 27 6.2.5 案例采纳数/月（权重： 25%） 6.2.6 《课程开发/修订建议书》采纳数/月（权重： 25%） 6.3 对大区培训中心的考核 6.3.1 计划执行率（权重： 10 %） 6.3.2 专、兼职讲师授课满意率/月（权重： 5 %） 6.3.3 大区内人均参训课时数/月（权重： 15 %） 6.3.4 客户参训课时数/分公司/月（权重： 10 %） 6.3.5 专职讲师培训课时数/月（权重： 15 %） 6.3.6 专职讲师人均参加 TTT 课时数/月（权重： 15 %） 6.3.7 案例采纳数/月（权重： 15 %） 6.3.8 《课程开发/修订建议书》采纳数/月（权重： 20%） 6.3.9 培训讲师提升率/半年（权重： 15 %） 6.3.10 培训讲师流失率/半年（权重： 10 %） 6.3.11 兼职讲师提升率/半年（权重： 5 %） 备注：在半年度评比时，前 1-8 八项指标半年累加的平均值之和占评比结果的 70%，9-11 三项指标之和占评比结果的 30%。 7 外出培训制度 7.1 公司可根据工作需要对管理人员和专业资深员工安排外出培训； 7.2 外出培训可由公司直接安排，也可由当事人提出申请，由当事人填写公司《外出 培训申请表》（包含培训目的、内容、预算等），由部门主管初审通过后提交书面 申请到总部培训部，由总部培训总监审批，培训经费在 2000 元以上的项目需由 总经理审批后予以安排，并在总部培训部和人力资源部备案； 7.3 关于国家规定的财税类培训，由当事人填写公司《外出培训申请表》（包含培训 目的、内容、预算等），报总部财务部，由总部财务总监审批予以安排，并在总 部培训部和人力资源部备案； 7.4 外出培训的员工在培训结束后一周内应就所学内容做出总结报告，连同培训资 料一起提交总部培训部，记入培训资料库保存、备用。如有需要，外出培训员工 还应根据培训部门的安排负责对公司其他相关员工进行内部培训； 7.5 公司安排员工参加的一般技能、技术培训，不要求另行约定培训后服务期，但对 培训费用金额大或对公司业务计划有重大影响的情况，在培训前由公司与参训 人员签定培训后的服务期承诺协议，培训费用总额不少于人民币 20000 元的， 参训人员在培训结束后的最低服务期限不少于 2 年；培训费用总额不少于人民 币 10000 元的，参训人员在培训结束后的最低服务期限不少于 1 年；对公司业务 计划有重大影响的，参训人员在培训结束后的最低服务期限不少于 2 年。 8 培训和内部活动费用申请规定 8.1 培训部门组织和执行的所有培训，如果涉及费用，均需在培训执行之前 15 天填 写《内部活动费用申请表》报有关部门审批； 8.2 培训部门除组织和履行培训的职能之外，还需要和人力资源、行政等部门共同策 划、举办公司内部关于“企业文化宣传”、“工作经验交流”以及“增强员工凝 聚力”等活动； 8.3 该费用的最终审批权在总部培训部。 28 1 2 第八章 培训课件管理 相关部门责任和权力 1.1 各专业职能管理部门是本部门专业课件开发的第一负责人。负责填写《课程开发 建议书》。在建议书审批通过后，提供基本素材和案例。参加总部培训部组织的课 件开发小组的工作。对完成的课件确认签字。负责提出课件修订意见，参与课件 修订工作。 1.2 总部培训部负责课件开发流程的制定，负责审核各部门提交的《课程开发建议 书》、 《课件修订建议书》。负责签发《课程开发（修订）任务书和记录表》组织虚 拟课件开发小组。对课件开发提供专业指导。审核最终完成的课件并归档。负责审 核对课件开发小组的奖励方案。负责组织专业人士对临时课件进行评审，决定该 课件是否能存入公司课件库。总部培训部将根据每门课程的授课满意度，统一组 织优秀讲师对所讲课程进行视频的录制。 1.3 大区培训中心负责填写《课程开发建议书》，在审核通过后提供基本素材和案例。 参加总部培训部组织的课件开发小组的工作。负责配合总部培训部安排新开发课 件在大区内的试讲，并审核《课件验收单》报总部培训部。负责临时课件的开发， 培训后向总部培训部提交对该课件的内容满意度。 1.4 分公司培训部负责填写《课程开发建议书》，在审核通过后提供基本素材和案例。 参加总部培训部组织的课件开发小组的工作。对分公司临时安排的培训，可根据 需要自行开发课件使用，使用前必须向总部培训部报备。分公司在使用标准课件 后有责任填写《课件修订建议书》报总部培训部。 培训课件的开发与修订流程 2.1 课件开发与修订流程图 29 30 2.2 3 临时课件的开发与修订：对分公司临时安排的培训，大区培训中心/分公司培训 部可以自主开发临时课件。在课件使用前向总部培训部报备，课件使用后将课程 内容满意率连同课件发往总部培训部。总部培训部将组织专业评审小组进行评审， 决定该课件是否存入课件库。 课件验收 3.1 总部培训部课件开发小组组长将新开发课件课程包下发到各大区培训中心； 3.2 各大区培训中心培训管理主管负责组织 1 家以上所辖分公司的讲师学习课程包 3.3 所含内容并进行试讲验收； 试讲必须严格参照授课指引文件操作，试讲听众必须包含讲师，课程设定的受 3.4 训对象（新员工课程和客户课程不含），课程设定的受训对象的主管（总监以 上级别不含），且人数不得低于 10 人； 试讲结束后，听众和讲师都需要填写《课件试讲评价表》中的关于课程部分，表 3.5 格中其余部分的验收由培训部向听众下发讲义和授课指引，并组织填写。所有填 写部分要求保持其客观性和真实性； 分公司培训部在收集好《课件试讲评价表》后填写《课件验收单》报所在大区培训 3.6 中心； 各大区培训中心审核《课件验收单》的有效性，签字后将《课件验收单》上报总部 3.7 培训部。 课件整体满意率达到 80%以上为验收合格。 31 4 课件库的建立 4.1 为方便分公司根据需要随时获得课件的支持，总部培训部将在培训管理平台上 建立电子课件库。 4.2 课件库中的每个课件都有固定的编号、分类和存入时间、修订记录、以及内容满意 率的历史记录。 4.3 所有通过试讲，内容满意率达 80%以上的课件均可作为标准课件存入课件库，以 备继续使用。 5 培训课件的使用 5.1 原则上要求分公司使用总部培训部统一下发的标准课件。 5.2 分公司可根据临时需要，使用自行开发的临时课件，使用之前必须向总部培训 部报备。 6 培训课件的修订 原则上所有课件每三个月修订一次，产品课件根据需要随时修订。 第九章 新员工培训指引 1 新员工培训宗旨 1.1 增强新员工对公司文化和发展目标的认识和认同感。 1.2 帮助新员工快速胜任本职工作。 1.3 展现清晰的岗位职责和公司对个人的期望，以及个人的职业发展规划。 1.4 增强新员工的综合职业素质和职业操守。 1.5 降低新员工流失率。 1.6 有形培训与无形培训相结合，营造随人、随事、随时、随地的新员工培训氛围。 2 新员工培训的约束条件 2.1 3 新员工在三天封闭式培训后，所有课程考试合格，即可获得由相关人力资源部 颁发的《上岗资格证》。 2.2 没有上岗资格证，不得上岗。 新员工培训的组织 3.1 相关部门责任和权力 3.1.1 总部各专业职能管理部门：提供培训需求，确认培训计划,开发本专业培训 课件，担当部分课程的授课指导，并在培训后负责跟踪本部门参训者的行 为改变，提出新的培训需求；其中总部人力资源部还要负责提供参训者的 基本情况和对培训的基本要求。 3.1.2 总部培训部：制定新员工培训体系，根据培训需求制定培训计划，组织、协 调编写培训课件，跟踪管理培训执行过程和培训的效果，提出培训讲师、内 容和组织的改进计划，管理专职和兼职培训讲师。 3.1.3 各大区培训中心：协助总部培训部完成对隶属分公司的培训管理，并负责 本大区管理培训、TTT 和交流活动的执行。 32 4 3.1.4 各大区/分公司总监和经理：对大区/分公司培训行为的转移结果负责，同 时负责部分培训课程的开发和讲授。 3.1.5 分公司培训部：按计划组织和执行培训，主持培训考核，分析培训效果， 填写《员工培训积分卡》，管理培训档案，整合分公司各专业职能部门的培 训需求和案例的收集，并提交总部培训部。 3.2 培训的形式以授课、模拟演练、交流讨论、观看视频相结合。针对各分公司综合服 务部门每期新员工人数较少的情况，由总部各专业职能管理部门每月开展一次 远程视频培训。 3.3 对于新员工培训中的重要课程，如：企业文化和发展战略、重要产品等，由总部 培训部组织公司董事长、总经理、副总经理等相关人员讲解，并以视频的形式统 一定期播放。 3.4 各分公司每月至少开展一次新员工的培训。 3.5 当分公司同期入职的新员工人数少于 5 人，可由分公司培训部组织采用视频的 方式自学，并主持考核。 新员工培训考核和结果的运用 4.1 5 知识考核：测量学员对原理、事实、技术和技能的掌握程度，笔试或实际操作。按 规定课程考核通过后，取得《上岗资格证》。 4.2 行为跟踪：培训后由员工的直接主管、培训讲师和参训员工本人组成三人培训质 量分析小组，确定参训员工所学的知识点和行为改变的内容，制定行为改变的 时间和措施。（见《培训行为跟踪表》） 4.3 工作业绩：任职能力的判断。对于不合格者，取消上岗资格，要求参加下一次的 新员工培训。 4.4 培训考核的执行，见《新员工培训考核制度》。 培训时间和内容安排 5.1 时间安排：全脱产和兼职培训相结合 5.1.1 入职前三天封闭式、全脱产的培训（包括学会《动力之歌》） 5.1.2 入职后的第四个周末进行为期二天的封闭式培训，目的是将第一个月的培 训内容进行熟悉和巩固，多采用讨论、交流和模拟的方式进行。 5.1.3 试用期（二个月）内 OJT 式的培训 5.2 新员工培训课表 5.2.1 商务部新员工培训课表 5.2.2 客户服务部新员工培训课表 5.2.3 技术部新员工培训课表 5.2.4 行政部新员工培训课表 5.2.5 人事部新员工培训课表 5.2.6 市场部新员工培训课表 5.2.7 财务部新员工培训课表 5.2.8 培训部新员工培训课表 5.2.9 总部新员工培训课表 5.3 学唱《动力之歌》：要求每位新员工在入职前三天封闭式培训中学会，请各培训 部（总部、大区和分公司）在每天培训之前或课间休息时安排《动力之歌》的学唱。 33 34 分公司商务部新员工入职培训课程表 序号 课程名称 讲师定位 培训 形式 学员 时间安排 课时 1 企业文化和发展战略 行政/商务总监 面授 全体 第一天 2 商务代表的职业生涯规划 商务总监 面授 全体 3 IT 应用服务 培训部 面授 4 商务礼仪 培训部 5 公司产品结构介绍 6 7 考核 备注 说明 权重 2 书面 10% 集中封闭 第一天 1 无考核 0 集中封闭 全体 第一天 2 书面 面授 全体 第一天 2 书面 培训部 面授 全体 第二天 1.5 书面 域名类产品基础版 培训部 面授 非 IT 第二天 1.5 书面 数字商务平台基础版 培训部 面授 IT 第二天 1.5 书面 5% 5% 10% 集中封闭 集中封闭 集中封闭 集中封闭 集中封闭 8 专业化销售基础知识 培训部 面授 全体 第二天 1.5 书面 5% 集中封闭 9 动力邮箱基础版 培训部 面授 全体 第二天 1 书面 5% 集中封闭 10 动力邮箱销售模拟 商务部+培训部 演练 全体 第二天 1 模拟 5% 集中封闭 11 搜索引擎推广基础版 培训部 面授 全体 第二天 1 书面 2.5% 集中封闭 12 搜索引擎销售模拟 商务部+培训部 演练 全体 第二天 1 模拟 2.5% 集中封闭 13 沟通技巧 培训部 面授 全体 第三天 1.5 书面 5% 集中封闭 14 专业化销售流程 商务部 面授 全体 第三天 1.5 模拟 5% 集中封闭 15 电话销售技巧 商务部 面授 全体 第三天 2 模拟 20% 集中封闭 16 岗位职责与工作流程 商务部 面授 全体 第三天 1 书面 10% 集中封闭 17 法律知识 总部法务部 视频 全体 第三天 1 书面 18 财务知识与合同签订 会计/合同管理 面授 全体 第三天 1 书面 19 员工手册和行为规范 分公司人事部 自学 全体 第三天 1 书面 5% 5% 集中封闭 集中封闭 集中封闭 注意事项： 1.无 IT 背景的新员工《数字商务平台基础版》为选修课，不需要参加前三天封闭培训 的考核； 2.有 IT 背景的新员工《域名类产品》为选修课，但必须参加前三天封闭培训的考核； 3.无 IT 背景的新员工《域名类产品》考核权重为 10%，有 IT 背景的新员工《域名类产 品》考核权重 3%，《数字商务平台基础版》考核权重 7%，合计 10%； 4.主推产品的权重为 10%。如：公司近阶段的主推产品是《动力邮箱》（权重 10%），若 调整为《数字商务平台基础版》，则《动力邮箱》权重调整为 5%，《数字商务平台基础 版》权重调整为 10%； 5.没有参加前三天《数字商务平台基础版》培训的员工需要在两个月内修完此课程； 6.书面考核的达标线为 80 分,模拟考核的达标线为 60 分,各门考核的成绩乘以权重系数累 加合计为总成绩,总成绩的达标线为 75 分； 7.所有考核达标,总成绩也达标后将颁发《上岗资格证》，关于考核的标准和操作方法请参 考《培训考核》。 35 分公司商务部新员工跟进培训课程表 培训 序号 课程名称 讲师定位 课时 考核说明 1 如何缓解工作压力座谈 商务部＋培训部 座谈 全体 2 无 2 数字商务平台基础版 培训部 面授 全体 第一月 1 书面 3 数字商务平台扩展功能 培训部 面授 全体 第一月 1 书面 4 企业文化和发展战略跟进 行政/商务总监 交流 全体 1 演讲 第一天 5 时间管理 培训部 面授 全体 1 行为转变 第一天 6 域名类产品销售经验交流 商务部+培训部 交流 全体 1 无考核 第一天 7 动力邮箱销售经验交流 商务部+培训
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酒店员工培训大全 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节 员工基本素质培训 培训对象 培训目的 : 培训要点: 酒店全体员工 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在 日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应 变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服 务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最 基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人 提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人 的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不 满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能 够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更 多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使 酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方 面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店 的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生 稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。 酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ① 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ② 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③ 酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④ 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、 购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤ 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人 员的情况。 ⑥ 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰 富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方 面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相 应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间 从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应 当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ① 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ② 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、 服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③ 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对 相应行业的管理规定。 ④ 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、 管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即 通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养， 即“三会”。 ⑤ 掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要 求和填写规定。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途 径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业 文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要 体现在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保 持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要 指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言 表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误 解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚 至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达 时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感 到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、 客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产 生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这 些目标的重要基础。 (1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要 把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提 供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉 到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常 常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑， 无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能 因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在 其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境 中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的 观察能力主要体现在以下方面： (1)善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的 需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不 一样的。 (2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中， 往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。 (3)善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客 人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使 客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。 (4)善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那 些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声 的语言来揣度客人细微的心理。 4.深刻的记忆能力 (1)深刻的记忆能力可以产生的作用 ① 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 a.提供资信的及时服务 在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服 务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅 游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有 目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种 信息。 b.实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提 供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住 客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所 需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 ② 使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服 务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美 得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才 能谈得上在服务中娴熟自如地运用。 ③ 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是 比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在 客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使 酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。 ④ 使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的， 因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工 对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消 费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地 把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。 ⑤ 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被 酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来， 客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与 价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (2)常用的记忆方法 ① 重复式的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆 的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时 服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 ② 理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记 住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样， 搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 ③ 特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人 的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征 就容易被顺带地记住。 ④ 实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。 通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合， 然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。 5.灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理 上。遇上突发事件，酒店员工应当做到： (1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 (2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常 常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 (3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答 案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒 店坦诚、大度、友好的服务形象。 (4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场 上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多 地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己 方还是在客人方，员工均要作适当的让步。 6.主动热情的营销能力 酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店 的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营 销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的 员工共同来做。 (1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、 分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的 项目产品得到充分的知悉和销售。 (2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客 人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。 (3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才 能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防 止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得 更有针对性和更有意义。 1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 ① 观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒 店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠 正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。 ② 观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒 店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每 一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观 战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存 密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身 工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、 集体意识。 2.树立正确从业观念的内容 (1)大局观念 ① 每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考 虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 ② 酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大， 做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个 人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经 营才会蒸蒸日上。 (2)主人翁观念 ① 要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位 上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损 失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。 ② 要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到 位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来， 尽兴而去。 ③ 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都 与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些 酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不 周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。 (3)商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的 意义。 ① 酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销 售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个 酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的 高价值含量博得客人的满意。 ② 酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进 行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人 体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节 不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不 高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行 为。 ③ 酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是 酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店 所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成 酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 ④ 酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服 务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精 神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅 是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品 交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使 自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无 形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价 中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。 (4)市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到： ① 对市场需求进行细分 来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和 复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应 的服务。 ② 准确把握市场周期变化规律 如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被 市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服 务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的 周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调 整更新。 ③ 重视市场心理，及时推陈出新 不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如 果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客 人的心理，酒店同样无法适应市场。 酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更 高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市 场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍， 从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响 整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。 (5)质量观念 酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深 刻的认识。 ① 酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前 和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的 质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工 服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是 最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒 适度与满意度。 ② 酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产 品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品 质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一 次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性， 并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。 (6)效益观念 酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面： ① 酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄 成本，使成本得到及时补偿。 ② 通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使 员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。 ③ 酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制 的前提是不影响酒店服务的质量。 ④ 酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店 的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益 是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方 面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了 直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非 常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远 效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展， 不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是 这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益， 它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出 来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立 效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续发 展的动力。 四、员工从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒 店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。 1.酒店行业的特点 (1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热 忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 (2)酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱 全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面 得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是 酒店与其他服务行业的显著区别。 (3)酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也 是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 ① 酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂 性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命 令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊， 客人就是上帝。 ② 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接 触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神 态、快捷的服务等。 2.员工应当具备的从业心理 (1)态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的 从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等， 这要从以下两方面进行阐述： ① 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来 没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑 脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表 达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等， 而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的 欢迎，态度的友好与热忱。 ② 有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对 贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地 位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员 工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的 印象，使酒店的发展受到损失。 (2)意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心， 这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在 以下几个方面： ① 恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具 有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退， 对客人的服务工作就无法很好地开展。 ② 耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理 解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。 ③ 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强 调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性， 自觉、自主地将工作做得井井有条。 ④ 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服 务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能 出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹 地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人 的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者 的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工 的自控意识。 (3)情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、 厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工 与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在 以下两方面： ① 作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高 尚。 ② 酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良 好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、 健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体 服务，给客人留下不好的印象。 第二节 员工优质服务意识培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训 培训要点 优质服务的构成 优质服务对酒店的更高要求 客人至上理念 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即 优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解 是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基 础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意， 而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高， 或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供 的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要 的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的 种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者 来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划， 紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变 化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求 彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄 弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店 时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。 而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链 条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不 同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服 务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或 者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着 非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护， 这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于 能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此 酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。 2.必须满足客人对优质服务的心理需求 (1)舒适畅快 客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对 酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印 象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使 客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面： ① 宏观环境 a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。 b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象 设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。 c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、 狭窄、气闷的感觉。 d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内 部色调要和谐典雅，品位独具。 ② 微观环境 a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐， 布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。 b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设 施运行状态良好。 c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别 致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。 ③ 流动环境 酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协 调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人 的礼貌。 (2)方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的 要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足， 并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完 成。 (3)物美价宜 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面， 要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价 格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒 店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树 立良好的形象。 (4)谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的 起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求， 态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制 到最低的程度。 (5)安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、 荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时 体验到安全感。 三、优质服务的构成 1.服务环境幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其 他场所的一个重要标志。 2.服务设施完善 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是 优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当 通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持 在良好运行状态。 3.服务项目齐全 酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不 出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外， 还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有 的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良 好的基础。 4.服务效率快捷 (1)前厅 ① 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店 前厅服务台，酒店员工就必须在 60 秒钟内对客人进行问候，表示酒店 对客人的欢迎。 ② 当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待， 同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。 ③ 当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。 ④ 酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须 提供 24 小时的电话服务。 (2)客房 ① 当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需 求发出 10 分钟内将客人所需的物品送入客房内。 ② 客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时 必须将整理一间客房的服务时间限制在 25～30 分钟之内。 (3)餐厅 ① 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后 2 分钟之内迎接客人，送 上菜谱，等候客人点菜。 ② 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在 10 分钟之内， 中餐、晚餐则须限制在 15 分钟内。 ③ 客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成 重新摆台，全部时间不得超过 4 分钟。 ④ 客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时 间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为 25 分钟，午 餐送达间隔时间为 30 分钟，晚餐送达间隔时间为 35 分钟。 (4)大堂酒吧或酒廊 ① 酒店员工要在客人落座后 30 秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。 ② 在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在 3 分钟之内将酒水 送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当 5 分钟之内完成服务。 ③ 当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的 客人，完成这些工作必须在 2 分钟以内。 (5)工程维修 ① 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后 5 分钟之内，赶到 客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。 ② 当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修 员工要在 15 分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。 ③ 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时， 酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功 能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。 5.安全保障可靠 酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场 所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能 够得到保证。 6.仪态优雅端庄 仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程， 这主要表现在以下方面。 (1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大 方得体，端庄典雅。 (2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不 能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。 (3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富 有艺术性。 (4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜 绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和 服务礼仪。 四、客人至上的理念 1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色 特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角 度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 （1）选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人 选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地 理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特 别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒 店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法 人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般 并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此， 在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当 然主人。 (3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产 品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒 店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。 客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种 满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而 这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务 是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过 服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作， 一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下 友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋 友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变， “上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越 来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深 把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”， 得到让“上帝”满意的机会。 (2)客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服 务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工 首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度 来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题 的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实 是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理， 使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不 能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客 人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。 3.服务客人方程式 在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位 和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的 重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。 (1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即 1＝100 这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表， 酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员 工的素质、酒店的整体服务水平。 (2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即 100-1＝0 这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的， 即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒 店形象受到严重损失。 (3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为 100，表现 恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简 单相加的结果，而是一个乘积。 培训练习 1 酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次 ——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴 和愉快。 附 酒店员工手册 一、员工入职培训基本要求 (1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立 基本的服务意识。 (2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准 在任何一个非岗服务区域内出现。 (4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。 (5)服装整洁、大方。 (6)参加培训的员工需认真做好笔记。 (7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。 (8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。 二、员工奖惩制度 1.员工奖励 (1)奖励形式 酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。 (2)奖励行为 ① 拾金不昧，为酒店赢得声誉。 ② 维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。 ③ 工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。 ④ 积极参加培训并获得优异成绩。 ⑤ 全年出满勤，安全无事故，表现良好。 ⑥ 为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。 ⑦ 发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。 ⑧ 严格控制开支，节约费用，成绩显著。 ⑨ 在技术革新、设备改造方面作出贡献。 ⑩ 为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显 著成效。 为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。 在技术考核方面成绩特别优秀。 努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。 在其它方面有突出贡献。 2.员工纪律处分 (1)口头警告 ① 进出酒店拒绝保安部员工的检查。 ② 上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 ④ 上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚 靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。 ⑤ 上班迟到、早退。 ⑥ 不按指定的员工通道出入。 ⑦ 上班时打私人电话或私自会客。 ⑧ 上岗前或下班后无故在酒店内逗留。 ⑨ 公共区域逗留串岗，使用客人设施。 ⑩ 与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸 懒腰、吹口哨、剪指甲等。 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。 下班时间私自穿制服在酒店内消费。 随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。 工作时服务效率差，工作粗心。 在非吸烟区吸烟。 (2)书面警告 ① 一个月内迟到、早退三次。 ② 工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。 ③ 对上级有不礼貌言行举止。 ④ 不服从上级的合法、合理命令。 ⑤ 与客人发生争执或对客人不礼貌。 ⑥ 工作疏忽使酒店财产受到损失。 ⑦ 擅自动用客人使用的物品或器具。 ⑧ 擅自翻动客人物品。 ⑨ 出示假病假条。 ⑩ 未经部门经理同意擅自调班、调休。 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。 非工作需要，未经同意进入客房。 擅离岗位。 当班时打瞌睡。 泄露酒店机密。 工作时间喝酒或酒后上班。 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。 违反酒店的安全条例与安全管理制度。 将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。 (3)严重警告 ① 一个月内连续旷工三天。 ② 在酒店内挑拨打架事件。 ③ 未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。 ④ 未经许可擅自将酒店财产移到别处。 ⑤ 拒不接受上级或有关部门的调查。 ⑥ 损坏客人与酒店财产。 ⑥ 对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。 ⑦ 管理不善，造成酒店严重损失。 ⑧ 违反安全防火规章，造成事故隐患。 ⑨ 利用公职谋私利。 ⑩ 私自经商，倒买倒卖。 向客人索取财物、小费等。 偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。 酗酒、赌博。 (4)开除或辞退 ① 当班时间在酒店内饮酒。 ② 在酒店内销售私人物品。 ③ 服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。 ④ 偷窃财物，未构成犯罪的。 ⑤ 私换外币。 ⑥ 涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 ⑦ 在酒店范围内打架斗殴。 ⑧ 蓄意破坏酒店设备设施。 ⑨ 未经批准，私自兼职。 ⑩ 不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。 玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。 因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属 实。 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。 明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。 经常违反酒店规定，屡教不改者。 触犯《治安管理条例》及国家任何法律。 备注：口头警告一次扣 50 元，书面警告一次扣 100 元，严重警告扣 20 0 元。 以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。 三、员工的基本福利 1.医疗制度 (1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司 同意后方可到医务室就诊。 (2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医 生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。 (3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则 部门不得擅自作主让员工外出就诊。 (4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则， 酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务 室予以确认。 (5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其 同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历 证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及 时向酒店请假。 (6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源 部。 (7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。 (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。 (9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医 疗费自理。 (10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院 治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否则自医院 通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。 (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为 3000 元，超出部分自理， 每年的限额不能累积。 2.假期制度 (1)法定假期 酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春节 3 天、国际劳动节 1 天、国庆节 2 天。 (2)婚假 ① 符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满 1 年的员工，婚假为 3 天， 晚婚者，另增加 10 天晚婚假，共计 13 天。 ② 员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批 准后方可休假，半年后申请无效。 (3)丧假 丧假为 3 天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、 配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满 2 年的女员工，怀孕 7 个月后，可视其工 作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休 3 个月 的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。 (5)工伤假 员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医 院的确认。 (6)年休假 根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主 管级)以下的人员每工作满 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管级以 上的员工每工作满 1 年的，可享受 1 年 12 天的年休假；每工作超过 1 年的，增加 1 天年休假。但最终不得超过 15 天。 员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽 可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。 申请年休假必须提前 15 天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有 效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视 为其自动放弃休年假的权益。 (7)探亲假 ① 探亲假适用于在酒店服务满 1 年的员工。探亲假的对象必须是本市 以外的人员。 ② 探亲假为 15 天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探 亲假内。 ③ 员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。 ④ 休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出 申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。 (8)病假 ① 试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过 3 天的，按试用不合格 作劝退处理。 ② 试用期满的员工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累积。 (9)事假 ① 员工没有特殊理由不得申请休事假。 ② 员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向 所属部门经理申请，3 天以内由所属部门审批，3 天以上 5 天以内由所 属部门与人力资源部共同审核批准，5 天以上需经总经理批准。 ③ 休事假期间，扣除休假期间工资。 要点回顾 本章着重介绍了酒店员工基本素质及优质服务意识培训的相关知识， 为酒店的培训确立了目标。让酒店员工明确自身要求，不断提升自身 素质。 自我测试 1.您认为酒店员工素质培训不定期缺少内容吗？ 2.应通过什么方式帮助员工树立“顾客至上”的理念？ 3.优质服务应包括哪些内容？ 第二章 酒店基本礼仪礼节培训 第一节 培训对象 迎送服务礼仪培训 酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧， 为客人提供优质的迎送服务 培训要点 送客礼仪 接待礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如 有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般 要在班机、火车、轮船到达前 15 分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到 达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。 接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯， 对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求 整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导 要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反， 迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等， 切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主 宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了 后才能够离开。 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备 饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒 店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最 新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一 印象。 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续 等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先 取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声 誉。 4.住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经 营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式 和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍 人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌， 不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住 的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种 的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 培训练习 2 接待礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一 步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、 国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处 请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 第二节 门卫服务礼仪培训 培训对象 酒店门卫 培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧， 为客人创造一种“宾至如归” 的环境 培训要点 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走 路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 二、车辆到店时 1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为 客人打开车门，向客人表示欢迎。 2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一 般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老 弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。 3.处理行李 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助 行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员， 应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记 手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后 返回岗位。 4.牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的 服务。 5.雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。” 四、客人离店时 1.送客 客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。 待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮 客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关 上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫 躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾 15 度，双眼注视 客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路 顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别 语。 2.送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工 作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先 行安排，重点照顾。 3.特殊情况 当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客 的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。 第三节 总台服务礼仪培训 培训对象 酒店总服务台服务员工 培训目的 掌握客人预订、入住登记及结 账的工作礼仪，为客人提供优 质的客房服务 培训要点 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪 客房预订礼仪 一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可 分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店 进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但 对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知 客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资 料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费 用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这 样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特 殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇 兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供 房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员 随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对 待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争 取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况 建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客 人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的 预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更 改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类 的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时， 就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客 人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ① 记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或 者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ② 一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向 客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到 的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐 心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现**价，然 后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询 问客人的要求，填写订单。 2.入住登记礼仪 (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率， 使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避 免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来 说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间 限制在 2 分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以 外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协 助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管 汇报。 (4)要有强烈的责任心 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况 和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。 (5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房 间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出， 其价值无可贮存，损失是无法弥补的。 (6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。 例如房间的类别、等级、价格等。 (7)方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的
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16-东风日产内部培训教材
东风日产乘用车公司 东风日产精品培训 精品营销科 售后服务部 东风日产乘用车公司 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业发展概述 合资公司成立以来，在各 DLR 的齐心努力下，纯正精品事业 飞速发展，在行业内处于领先地位： 销售额及单台销售额逐年大幅度提升； 纯正精品品种日益丰富； 产品式样不断创新，技术含量不断提升。 精品事业发展概述 专营店销售额发展状况 精品事业发展概述 专营店单台销售额发展状况 精品事业发展概述 品种日益丰富 250 200 SYSTEM 150 J 11J SY STEM R11J J 11J SYSTEM L11K X11C X11C 100 SY STEM 50 0 JA JA JA N16 U13 N16 U13 N16 U13 N16 U13 03 04 05 06 R11J L11K X11C JA 07 精品事业发展概述 式样创新，技术提升 04 年 07 年 提升 品种、式样等方面与市场 上非纯正精品的差异化不 明显，主要集中于提升纯 正精品品质。 品种、式样、技术含量等各方面均与非纯正 精品拉开很大差距，为纯正精品销售的进一 步提升提供了强有力支持。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业组织机构 背景 1 ，中国汽车销量和保有量日益增大，精品销售的空间不断扩大； 2 ，家电、 IT 企业加入精品市场，竞争日趋激烈。（以 PND 为例） 3 ，在 DFL 体系中，精品业务在 DLR 成长非常快，精品单台产值已经 成为整车单台利润的重要组成部分。 4 ，在各 DLR ，需要具备精品营销专业知识、有丰富管理经验的人员来 负责精品事业。 精品事业组织机构 对策 据此，我们在各 DLR 设立了 “ 选装件主管” DLR 选装件组织架构及职能 选装件组织架构图 专营店总经理 售后服务副总 销售部经理 备件主管 其它部经理 售后服务部经理 选装件主管 选装件计划员 1-2 名 客户服务主管 车间主管 技术主管 选装件安装员 1-2 名 从销售时机和流程、订货、安装等各方面考虑，建议选装件主管设立在售后服务部。 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 职务 任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，两年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、熟悉营销基础知识 选装件主管 强烈的进取意识、较强的服务意识、沟通能力、解决问题能力 具备物流、财务基础知识 较强的管理能力和计算机运用能力 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，一年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、了解营销基础知识 选装件计 划员 较强的组织、沟通能力和团队协作精神 一定的组织、沟通能力和较强协作精神 中专以上学历，有一定汽车维修经验或选装件安装经验 选装件安 熟悉汽车、零件、选装件的商品知识，能根据安装要领书正 确进行安装作业 装员 责任心、原则性强，能吃苦耐劳，较强的团队协作精神 DLR 选装件组织架构及职能 选装件主管主要职责 职务 职责 制定选装件收益目标以及活动计划 制定选装件促销激励考核机制，审查并评价各部门员工的选装件业绩 表现 管理选装件在店内的各项展示，包括展柜、展车、试乘试驾车的实物 展示和选装件目录、海报等促销工具的展示 选装件 主管 负责接受东风日产关于选装件的各种培训，并对店内转训，不定期组 织店内选装件培训 统计分析选装件的进、销、存业绩，为提高选装件的供应和销售状况、 收益而策划和指挥实施一些促销活动 与备件、销售、前台接待、维修车间等密切沟通，构建与各部门的良 好合作关系 招聘选装件人员、出勤管理、经费管理等日常管理 DLR 选装件主管的地位和作用 选装件主管角色和营销工作内容 目标分解 进度管控 销售部 展示管理 售后服务部 利润管理 实施培训 促销管理 激励措施 DLR 选装件主管的地位和作用 研讨内容－－ DFL 的支持 研讨： 1 ，选装件主管在专营店内部最希望获得怎样的支持呢？ 2 ，在哪些工作方面希望总经理能给予支持呢？ 3 ，如何组建精品营销团队才最有效呢？ …… DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 统计选装件日常销售数据，分析各品种的销售形势，企划相应的销 售对策 组织实施选装件促销活动，并对过程监控、对结果评价 选装件计 保障展柜、展车、试乘试驾车的选装件展示，并进行日常管理 划员 管理选装件促销工具（目录、海报等），提高促销工具使用效果 保持经常与客户直接接触，为 C/A 、 S/A 提供销售支持 了解市场选装件信息及竞争品牌选装件信息 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 根据销售清单从备件仓库领出正确选装件 按照各品种的操作要领书对各品种进行规范安装或施工 保证各种选装件的安装质量和品质 选装件安 协助保修鉴定员组织选装件的保修索赔 装员 协助选装件主管、选装件企划员管理选装件展柜展示及展车展示 协助选装件主管对销售人员进行产品功能、卖点、使用方法、注意 事项等培训 上司下达的其它任务（推进５ S 活动） 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品的角色 精品销售的好处 第一种是 1. 销售整车的有效工具 另一种是 2. 提高利润 精品的角色 精品销售的好处 销售整车的有效工具 1. 精品能提高整车吸引力， 并使车辆更多样化 ! 随着顾客品味的多样化，目前的车型已经不能满足他们的 需求 . 精品能突出车型 USP ，带来更好的印象 . 精品的角色 精品销售的好处 2. 提高利润 随着整车销售战的白热化，精品的销售能提高经销 商利润 如果车辆没有选装件 … .. 车辆成本 (1000$ ） 100$ 如果车辆有选装件 … . 车辆成本 (1000$ ） 精品成本 (150$) 精品销售投入小，回报高，也就是说…… Profit 销售利润 from vehicle sales 100$ 40$ 精品利润 精品的角色 精品销售的好处 在日本，精品销售利润占经销商平均利润的 30% ， 占新车 营业额的 5% 每台新车销售的营业额 每台新车销售的利润 5% 精品 3 0% 车辆 精品 车辆 7 0% 95% 数据来源于日本 FY05 经销商销售和平均利润。 精品的角色 精品销售的好处 精品销售不进能给经销商带来利润，还能给前线工 作人员带来利益 ! CC 项目介绍 精品事业成功的重要因素是什么？ CC 项目介绍 精品事业要取得成功，以下四个要素缺一不可 目标 专营店的重视与支持 科学的管理工具 与销售流程 成熟的产品体系 有效的激励机制 精品事业 时间 以上所有因素的作用，都是通过 DLR 来体现的。所以 DLR 能力的提升是关键。 CC 项目介绍 关于 CC 项目 CC 的含义是： Car accessory sales Challenge ， 中文为 “ 新车精品销售提升” 目的是提升 DLR 的精品营销能力。 CC 项目介绍 CC 活动目的和意义 通过在销售新车时，选择适当时机营销精品，以提升新车单台的毛利。 新车台数的增长 Acc （自主企划）限定车 等）为车辆扩销作贡献 现状 通过附属品＋特别式样 商品等增加毛利 提高新车单台毛利 CC 项目介绍 精品收益提升的基本框架 DFL DLR 收益 P 通过售后专员进 行管理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动 方针展开 ・ KPI 管理 方针 积极性 售车人员每日的销 售车人员每日的 售活动 职员的积极性 培训 促销活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 销售标准相关 蓝色部分是与《精品销售标准 (Nissan Accessory Sales Standard) 》相关的内容 DFL DLR 收益 P 通过专员进行管 理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动・专案企 划 KPI 管理 积极性 售车人员每日的销 售活动 职员的积极性 培训 专案活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 精品销售标准 NASS CC 项目介绍 CC 项目的两条线 目的： 为强化精品销售而建立专营店操 作流程 DL R DL R DFL DL R 活动： 在专营店导入 CC 程序 目的： 为使精品业务持续成长而建立标 准的精品销售流程 活动 DFL 制定 NASS （ Nissan Accessory Sales Standard ） CC 项目介绍 CC 活动迄今为止的成果（日 本） FY06 的支援 7 家专营店的结果 130.0% 单台精品销售额的增长率 （ FY06 比 FY05 ） 125.0% 120.0% 127.3% 119.9% 115.0% 110.0% +7. 4 支援販社 全国販社 CC 项目介绍 CC 活动考察结果 大项目 数值目标 总经理的重 点活动 销售顾问的 重点活动 总部的进度 跟踪（最少 1次/月） 店内的进度 跟踪 环境整顿 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 CC程序标准项目 优先顺序 ☆☆ 精品单台销售额是否明确 ☆☆ 是否设定了重点商品 ☆☆ 重点商品的着装率目标是否已设定 ☆☆ 报价单编制的时候是否交总经理确认 ☆☆ 是否针对各销售业代分别存档管理报价单 ☆☆ 报价单的检查&指导是否落实 ☆☆ 是否进行精品营销话术培训 ☆☆ 报价单中能否对所有基础套餐全部进行提案 ☆☆ 报价单中是否对所有重点商品全部进行提案 ☆☆ 作为目标而设定的单台金额实绩是否进行了汇总 ☆☆ 作为目标而设定的重点商品着装率实绩是否进行了汇总 ☆☆ 上述汇总是否分别针对每位销售顾问进行 ☆☆ 上述实绩是否在店内进行公布 ☆ 总部是否对专营店进行了现场调查（实物确认等） ☆☆ 对于实绩，是否进行了看板管理（公开管理） ☆ 是否有针对精品销售的店内推进机制 ☆☆ 最少1次/月，召开精品销售相关的进度会议 ☆☆ 是否要求展车、试乘试驾车上加装精品 ☆ 精品销售实绩是否与销售顾问的收入挂钩 ☆ 基础套餐是否设置成自动输出 评价 广州华溢 宁波盛大 ○ ○ ╳ ╳ ╳ △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ╳ ╳ ╳ ╳ ○ ○ ╳ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ △ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ ○ ○ ╳ ╳ CC 项目介绍 CC 活动考察结果说明 经过对广州华溢和宁波元通盛大的调查，我们发现专营 店精品事业中存在比较突出的三个问题： 没有明确对精品事业的 KPI 管理 没有标准的精品销售流程及工具 没有标准的精品业绩反馈方法 CC 项目介绍 ＣＣ活动的标准 ◆ 通过强化管理改善销售流程 向顾客提案前，总经理 / 销售经理先检查全部报价单。 检查重点 = 基本商品・重点商品是否全部列入报价单中。 DFL 的支持 ◆ 设定各专营店的新车单台精品 销售额目标，以月为单位公 开实绩。 ◆ 在新车目录介绍中贴入精品着装 ◆ 创造比较好销售的环境 报价单上可自动输出基本商品 要求试乘试驾车・展示车上安装精品 在价格表中记载主要精品商品・价格 ◆ 提高精品的营销能力 定期排角演练 产品知识培训 ◆ 提高销售积极性 店铺内公开管理实绩、定期举行比赛 等 反映到某期间内的个人评价中、月度奖励中等 车的照片。 ◆DFL 在推广新车时进行精品商品 培训。 ◆ 在新车销售手册中登载精品。 ◆ 以月为单位发布好的案例。 ◆ 试乘试驾车或展示车上装有精品 的情况下给予奖励。 CC 项目介绍 CC 活动对策 １ . 提早客户与精品的接触时间点。 ● 在进行车辆说明的同时，商谈初期就进行精品的说明。 ⇒一开始就在顾客心中留下“装上精品后车会更有魅力”的印象， 这样有助于提升精品在主要合约时点即“签约时”和“交车时”的购买品种。 ⇒为此，要使每个ＤＬＲ・每个ＣＡ的说明方法和水平都没有差异，因此需要 标准化＝手册化、并检查执行状况。 ２ . 决定需要重点推荐的精品。 ● 选择能提高 D ＦＬ或ＤＬＲ销售及收益的关键产品 ⇒所有的ＣＡ都要推荐同样的产品，ＣＡ根据自己的想法推荐产品， 或是看客户的反应推荐，这些个人性的因素都要极力排除。 ⇒选定产品的ＵＳＰ、推荐话术的标准化及工具等都是必须的。 ３ . 提高精品是“收益来源”这种认识 ● 为加强ＣＡ的竞争意识，在店内公开管理个人精品销售实绩 总经理将公开管理作为一种工具充分利用以加强ＣＡ的意识。 ● 表彰优秀的店铺・ＣＡ，鼓动ＤＦＬ专营店相互间的竞争意识（由ＤＦＬ表彰・奖赏） CC 项目介绍 CC 活动日程 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 08 年 1 月 2月 3月 4月 判定活动 是否进行 制作精品销售标准（ NASS ） 专营店奖励计划的编制 广州华溢 & 宁波元通 盛大的试点活动 休 全国范围的培训 P32L 上市 CC 项目介绍 总结 您已经充分认识 CC 活动的目标了吗 ？ 意识到精品销售给经销商带来高额利润 . ! 掌握如何在专营店销售精品 ! 目标达成了吗 ？ 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业管理规范 商务规定摘要 6.2.1 专营店贮存、展示或销售假冒精品，一经查实将通报批评，并视 情节严重程度，处以 5 万元 / 次或销售金额 10 倍的违约罚金（以金 额高者为准），并纳入当期 CS-MAP 考核。 6.2.8 专营店未按要求及时反馈信息，或者反馈信息与实际不符，一经 查实将通报批评并处以 1 万元 / 次的违约罚金，并纳入当期 CS-MAP 考核。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 订货和库存管理原则 东风日产乘用车公司是东风日产专营店纯正精品订货的唯一渠道，其他 任何渠道的采购都将视为违规，专营店二级网点的经营行为视同专营 店行为。 专营店的订货目标为必达目标，按季度考核。专营店不得以代销和供应 商直销的名义及其它任何变通形式，存储和销售非纯正精品。 如有外购需求，需上报外购和库存申请表，否则一律按违规外购处理。 对于获批准的非纯正精品，需入 DMS 系统统一管理。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 销售管理原则 在专营店的实际经营中，为满足客户的需求，可能确实需要补充一些 与纯正精品不同品种的非纯正精品，形成互补的品种结构。 如果专营店需要外购时，由专营店呈报《非纯正精品外购申请表》至 乘用车公司售后服务部备案，在专营店收到乘用车公司的销售许可之 后方可进行销售。 不在《非纯正精品外购申请表》之列的精品，都视为违规行为，按商 务规定进行处罚。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 经营场地管理原则 原则上，展厅是销售纯正精品的主要场所，考虑到各专营店具体情 况，需在专营店大范围之内、展厅之外另辟场地存储、展示、销售 的品种和行为，需向售后服务部报备。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品展示原则 各专营店需严格按照《东风日产专营店精品展示方法》进行展示。对 于专营店获批采购和销售的非纯正精品，需集中展示，并和纯正精 品做严格区分。对于这部分精品，依然需上报展示图片至售后服务 部。 非纯正精品不得打东风日产品牌或 NISSAN 商标。严禁在展厅展示 未获批准的非纯正精品以及相关促销工具。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 纯正精品外销原则 纯正精品只对最终客户进行销售。在此原则下，如发生了外销，需在 出库记录上做外销处理。不允许将纯正精品在专营店以外且非二级 网点的场所展示、销售。对与专营店有经营关系的精品装饰公司参 考二级网点的管理规定；对与专营店无经营关系的精品装饰公司 （经东风日产乘用车公司核查确认），则视为非法外销点。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品赠送原则 为促进整车销售和售后服务工作的开展，各专营店可能会对客户赠送 礼品。在此过程中，不允许赠送影响纯正精品销售的商品。 二级网点管理 各专营店二级网点的采购、销售、展示行为亦需遵照以上条款执行。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 重点产品介绍 什么是纯正精品 纯正精品是指由东风日产公司根据新车特点，专门为客户设定并同 步开发、销售的选装件。 东风日产是专营店采购纯正精品的唯一渠道。我们也鼓励专营店开 发一些和纯正精品能有益补充的品种。 纯正精品的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需 求，同时为厂家和专营店共同创造更高的销售额和利润。 在汽车市场竞争日益激烈的今天，精品无论对提高赢利还是对提 高客户满意度都发挥着越来越重要的作用。 重点产品介绍 纯正精品的特点 ① 纯正精品都需要经过严格的检验 : 材料质量，产品尺 寸，性能。和质量都很稳定 非纯正精品…… 不能检验产品质 量，特别是安装 在车上以后 . ② 因为新车研发和精品研发同步， 无论是质量，尺寸 匹配还是设计都保持连贯性。 非纯正精品…… 是在看不到真车 的情况下设计 的. 重点产品介绍 为什么我们要增加 NISSAN 纯正精品品 种 多数客户没有意识到他们车上装了质量很差的非纯正 精品。但如果发生了什么问题，客户可能会责怪你。 后果 NISSAN! 损害客户满意度 对品牌造成损害 我们如何避免这类问题？ 重点产品介绍 如何推进纯正精品的销售 如果客户告诉你他可以从其它商店购买精品，请给他以下 建议 : ① 非纯正精品售价比纯正精品低。相应的，造价也很低。 ② 非纯正精品的质量和技术含量都比纯正精品要低。 NISSAN 使用以下工具 推进纯正精品销售 重点产品介绍 产品体系 根据适用车型的不同，目前主要可以分为 天籁精品 轩逸精品 TIIDA （颐达、骐达）精品 骏逸精品 骊威精品 其中每个车型的精品按照安装部位的不同，又可以分为 舒适内装 时尚外装 科技电装 其它 重点产品介绍 产品体系 除了以上针对各车型的专用精品外，总部还根据市场需求开发了以 下几类精品： 通用精品 品牌宣传品 系统商品 重点产品介绍 品种概况 适用车型 天籁 轩逸 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 7 时尚外装 13 科技电装 10 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 适用车型 TIIDA 骏逸 类别 品种数 舒适内装 12 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 9 时尚外装 16 科技电装 5 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 19 科技电装 6 其他 2 适用车型 骊威 小计 34 通用精品 5 品牌宣传品 12 系统商品 5 以上品种未按颜色件号及拆分件细分，详细品种情况如附表。 重点产品介绍 纯正精品魅力 与新车概念同步的产品企划与设计 全球一致的质量标准（ NDS/NADS ） 严格规范的安装工艺 周到放心的售后服务 重点产品介绍 精品企划 A. 根据整车概念及式样，设定增强整车独特卖点精品（研究分析整 车概念、式样表等）； B. 根据现有产品体系，设定能为专营店带来效益的精品（研究分析 现有品种体系、价格体系、着装率实绩等）； C. 根据目标客户需求及市场发展趋势，大胆设定一些创新性精品 （分析目标客户的功能、情感等需求、了解市场精品现状与趋 势）； 重点产品介绍 地毯 NISSAN 纯正地毯与车内尺寸良好匹配的设计， 以下的设计细节更能保证 驾驶安全。 脚跟防磨垫 : 热融合设计使之更 耐磨。 驾驶席挂钩防滑系统。 ≪ 纯正精品 USP ≫ 非纯正精品 ① 含防火涂层的纺织地毯 ( 多用于家庭装饰） ② 地毯底部挂钩稳固防滑 重点产品介绍 档泥板 安装在前后轮后面，防止溅泥或车身被石头刮伤。 与车身良好贴合 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 根据车身设计数据开发，具有完美的匹配性； ② 符合法规要求和性能要求。 重点产品介绍 雷达 ③ 倒车雷达 & 前后角雷达 由于雷达系统广受客户欢迎，现倒车雷达已成为 TIIDA 新车标配。 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 探测范围大，精度高； ② 能在室内后视镜上显示方位和精确距离； ③ 无需破坏原车线束，接插件安装，安全可靠。 重点产品介绍 带倒车可视 DVD 根据目标客户的特点，带倒车可视 DVD 只在天籁和轩逸上进行 了设定，并取得了很大的成功。被整车部门选中进行 PDI 销售。 重点产品介绍 全覆式座椅套 根据轩逸新车的式样设定全覆式座椅套： 花纹、颜色与整车内饰风格保持了完美的一致； 经过精心的设计、剪裁，最大限度的保持了原车 座椅的扇贝造型和乘坐的舒适程度。 最重要的是拆洗方便，有效解除了绒布座椅客户 的烦恼。 重点产品介绍 大包围 为满足客户追求运动外观和个性化改装的 需要，骏逸大胆创新的设定了大包围运动 套间。受到客户的热烈欢迎，受制于生产 能力，该产品一直供不应求。 重点产品介绍 行李箱平铺垫 根据骏逸的独特卖点——随心所欲的逍遥空间，而设定的行李箱 平铺垫，极大地增强了新车的独特卖点。 精品讲义 谢谢！
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服饰行业：内衣营销培训手册
内衣营销培训手册 目录 导购篇 第一章 专业知识的普及 前言 一、 产品的分类及功能 1、 胸围类 2、 调整型 3、 家居服 4、 睡衣类 5、 季节性产品 二、 产品部位名称及其功能 三、 常用面料的名称及作用 1、 莱卡 2、 力莱 3、 棉 4、 花边 四、 根据女性身材如何选择内衣 1、 乳房的结构 2、六种适合不同杯型的胸部 五、内衣的选码和试穿 1、 尺码的计算 2、 正确试穿内衣的步骤 3、 内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志 2、 洗涤方法 3、 保养方法 第二章 店面形象的布置 一、 店面出样 二、 挂版需知 1、 详细的挂版 2、 挂版的规则 3、 货区存放的规则 1、 存放法则 2、 存放注意事项 3、 店内管理 1、 灯光 2、 POP 3、 试衣室 4、 开单台 5、 灯模、裤仔盘、人模 6、 落地架 7、 收银标准 五、顾客档案的建立 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 1、 专柜销售日报表 2、 店铺销售日报表 3、 月销售情况一览表 4、 本月畅/滞销反馈报表 5、 “”盘点表 二、 仓储管理 1、 存货的摆放 2、 仓储的注意事项 3、 存货的盘点 第四章 销售技巧的提升 一、超级导购训练营 1、 坚定的心 2、 了解顾客需求心理的技巧 3、 接待的技巧 4、 促成交易的技巧 5、 内衣成交操作技巧 6、 售后服务 7、 特殊情况的应对 二、导购的行为规范 1、 导购的岗位职责 2、 专柜柜长和店长的岗位职责 3、 导购的行为规范 4、 导购的个人修养 附：新款上市的工作程序 顾客档案的建立 专柜销售日报表 店铺销售日报表 月销售情况一览表 本月畅/滞销反馈报表 盘点表 导购员月份工作评定表 业务员篇 第一章、内衣行业与市场的介绍 前言 一、内衣行业的发展 二、同行业的对比 三、内衣行业做品牌的条件 四、品牌发展的阶段 第二章、你的职责 一、业务人员心理定向 二、业务人员素质要求 三、日常行为管理 四、沟通技巧 五、市场开发 六、如何变被动加盟为主动开发 第三章、你的客户 一、公司对客户的信念和策略 二、客户的类型 三、所有制 四、关键人物 第四章、年度销售体制 一、年度销售政策说明 二、全国市场广告促销管理制度 第五章、连锁终端的管理 一、终端客户的选择 二、终端的选址（形象店、专卖店、专柜） 三、终端的装修与开业 四、终端客户管理 五、终端日常管理规范 六、终端的财务仓储管理 零售篇 第一章 国内内衣业的近况、零售业近况 一、 国内内衣业的近况 二、 国内零售业的近况 第二章 企业文化、品牌历史、产品特点 一、 企业文化 二、 品牌历史 三、 产品特点 第三章 零售经营管理 一、 加盟商的经营、竞争意识 二、 认清形势，及时调整经营思路 三、 当今零售行业的优势有哪些？ 四、 店铺管理 （一）货的管理 1、财务管理 2、选址 3、卖场管理 4、库存管理 （二）人的管理 1、员工的职责与要求 2、拟定规章制度 3、拟定激励制度 五、 提升业绩的几种方法 （一）持续有效的管理 （二）促销 消费者知识篇 第一章、内衣的购买常识 一、 内衣的历史 二、 内衣的常识 1、 内衣的分类 2、 内衣的面料 3、 胸围、内裤的各部位名称 4、 LOGO 的中英文及图案识别识别 5、 注册商标图案识别 6、 内衣的制作流程及工艺 7、 内衣的质检标准 三、 内衣的学问 1、 不会买内衣的后果 2、 常见的买错状况 3、 你有以下这些错误的观念吗？ 4、 内衣的功能 第二章、如何购买一件好的内衣 一、人体知识 1、人体的构成 2、皮下脂肪与女性的联系 二、乳房的知识 1、乳房的学问 2、乳房的了解与认识 三、怎样选择适合自己的内衣 1、了解自己的胸型 2、内衣的尺寸规格 3、如何量身 4、内衣的罩杯 5、你适合什么类型的内衣 6、内裤的款式及适合的人群 7、如何选择内裤 8、如何正确穿着内衣 9、调整内衣的认识与穿着 第三章、内衣的保养 一、 内衣的寿命 二、 如何洗涤 三、 洗涤需知 四、 收藏与保养 第四章、美胸宝典 一、 完美的身材比例 二、 乳房的保健 三、 运动让“ 咪咪”UPUP 四、 精油美胸按摩 五、 丰胸、美胸食物 六、 不同年龄的丰胸、美胸饮食 七、 丰胸、美胸药膳 前言 公司管理 导购篇 前言 卖内衣原本被认为是一件非常简单的事情，但事实并非如此。懂得内衣的基础知 识，学会店面形象的布置，了解财务仓储的管理，掌握各种销售技巧，都是一 个导购所必备的专业知识。 记住，导购不是随便一个人能做好的。 第一章 专业知识的普及 一、 产品的分类及功能 设计风格：青春、时尚； 的产品特点：舒适、健康、环保； 的设计理念：满足不同女性的审美观，满足不同胸型的需求。 其产品体系可分为胸围类、调整型、家居服、睡衣、季节类产品。 1、胸围类 胸围按杯形分： 全罩杯：覆盖面最大，包容全面，能保持乳房稳定挺实、舒适、自然，适合丰满 的人穿着。（鸡心位较高） 搭配：宽松、休闲服、套装。 3/4 杯：包住乳房约 3/4 的面积，强调侧压力与集中力，鸡心位偏低，承托均匀， 性感呈现乳沟，适合任何人穿着。 搭配：各式服装。 立体杯：在杯碗内下托及侧部加重侧推功能，碗位钢圈斜度大，侧托明显，鸡 心位小（在各杯型中，属于最低），拉近胸距，使不同的胸型呈现立体效果， 有很强的承托能力，能让胸部往中间集中，性感、服沟呈现明显，适合任何人穿 着。 搭配：低胸服装、时髦衣服及套装 5/8 杯：包住乳房约 5/8 的面积，活动肩带，向上承托力强，前幅自然向外扩， 没有压胸现象，使胸部看起来更浑圆、丰满。 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 1/2 杯：包裹乳房一半左右的为 1/2 杯，多为脱带围，具有均匀的承托力，由于 前幅不受约束，使胸部看起来更浑圆，适合胸部较娇柔小的人穿着。（鸡心最 高） 搭配：露肩、吊带服饰及晚礼服饰。 按杯类别分： A、模杯 可分为：厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯 通过高温处理一次成型，它不靠钢圈的承托力和肩带拉力来高抬高乳房，依靠 模杯的造型来改善乳房的形状，具有塑造圆润胸型的作用，适合乳房偏小的女 性穿着。 B、薄棉杯 针棉：棉质手感丝滑，非常柔软，指俗语所说的丝棉。 泡棉：用很薄的海棉制成。 杯型较薄，透气性好，能制成各种杯形，适合 B 杯以上女性穿着。 C、无棉杯 碗位无夹棉，单片或双层面料制成，有浓厚的欧洲风格，性感迷人，适合胸形 浑圆丰满的女性穿着。 2、一般内裤 三角裤：特点是无约束感，舒适、透气、贴身，保护皮肤不受感染；缺点：穿紧 身裤有痕迹，不收腹提臀。 平脚裤：适合穿着裙子和紧身衣服，防止走光。 低腰裤：稍微收腹提臀，穿着低腰衣服，可防裤头外露而造成不雅观。 T 型裤：性感时尚，无痕迹。 3、调整型 A、连身围 全面包裹胸部和胃腩部的称为“二合一胸围”，全面包裹胸部、胃腩部和腹部的 称为“三合一胸围”，其加长设计，能有效收紧胃腹多余脂肪，美化腰腹曲线。 B、背背佳 透气性强，回弹性好，产生向后的拉力，可矫正背部，防止驼背，整体橡筋有 效防止腋下脂肪堆积，消除副乳。立体剪裁，塑造完美身材，且前开口设计，穿 脱方便。 C、腰封 能有效的收胃部、腹部多余脂肪，塑造完美腰线，背后三排勾圈可随心所欲进行 调节，并可保持腰部挺立，具有保健功能。 D、束裤 可分为短束裤、长束裤、高腰束裤 短束裤：在内裤的基础上加收腹提臀的 作用，可以当作内裤直接穿着。 长束裤：裤管长至大腿，可以使臀部呈现整体曲线，令大腿修长。 高腰束裤：除了有收腹提臀的功效外，还可以调整腹部曲线，令腰部纤细迷人。 E、无罩杯连身束衣 集合了背背佳和短束裤的功能，能够有效的调整整体曲线，适合搭配紧身衣服， 年轻的女性长期穿着会有意想不到的效果。 4、家居服 适合居家活动时穿着。面料透气性好，夏天面料为雪纺丝、仿麻等，冬天为棉、 毛巾绒、摇粒绒等，穿着舒适、美观，属于东南亚一带的设计风格，且有部分产 品适合内衣外穿，如小背心、肚兜、小吊带裙等 5、睡衣 睡衣系列通常采用轻薄、透气面料，如丝类、雪纺等，穿着舒适、无拘无束，颜 色一般采用浅色系，多用净色或小碎花。 6、季节性产品 最常见的例如保暖内衣，是品牌产品全面化的体现。保暖内衣多用含莱卡的面料 精制而成，除了舒适保暖外，还添加搭配成衣的功能，多变的领口与袖口可与 成衣搭配出一个好心情，让人们在寒冷的冬天轻便自如、无拘无束。 二、产品部位名称及其功能 文胸各部位的名称 ① 鸡心位：文胸前中心连接两个杯罩的小梯形。鸡心位有宽窄、高低之分，鸡心 位的宽度通常是 1～2 厘米；高鸡心位通常与胸围线齐平，低于胸围线的称为低 鸡心位。设计时可通过减少鸡心位的宽度来拉紧、集中女性的胸部。鸡心位的高 低位置很重要，决定着文胸的稳固性和贴体性。 ② 上碗：上碗是文胸杯罩的上半部分，通常是一整片。上碗的上缘线也称为文 胸的前幅边，其松紧直接关系到文胸的贴体程度。上碗前幅边的形态是文胸造型 设计的重点，或平直交错、或流畅优美，是文胸的“脸面”，直接决定文胸的风 格。 ③ 下碗：下碗是文胸杯罩的下半部分，有一片和两片之分。两片破缝的下托结 构更合理、穿着更适体。下碗的大小和深浅直接影响杯罩穿着的舒适程度和容积 在设计时可利用下托的造型抬高和推挤胸部。 ④ 大肶：位于罩杯下方，主要作用在于分支胸部的力量。 ⑤ 小肶：紧贴于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移动的作用。 ⑥ 上肶：上肶长是杯罩上侧点向后到后中心的长度。 ⑦ 下肶：下肶长是在胸下围上，从前中心到后中心的长度。 ⑧ 耳部：耳部是上托与肩带之间的三角部位，通常用花边制成。耳部不仅可增 加肩带的宽度，还可使肩带简单的直线条变化为优美、精致的弯曲线条，强调女 性气息。 ⑨ 肩带：肩带是连接前后片的带子，通常是单独制作的，有长度和宽窄的变化。 在内有外穿的今天，更多的文胸肩带由于裸露在吊带裙的外面，而成了设计变 化的重点。如花边肩带、网纱肩带，以及各种颜色、各款式样的肩带无奇不有。 三、常用面料名称及作用 1、莱卡 莱卡是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。它是用干法纺丝生产 的聚酯型氨纶，其纤维是由柔性链段和刚性链段组成，正是这样的分子结构， 赐予了莱卡优异的延伸和弹性回复性能。莱卡可拉伸到原长的 4-7 倍，回复镏率 100%，与橡筋相比，弹性更长更持久，而且重量轻 1/3。目前，莱卡已被广泛 用于纺织产品生产的各个领域，其在服装待业的应用也十分宽广；从轻薄贴身 到厚重外衣、从运动装到时沿套装等。 2、力莱 力莱纤维（lilion）裤公认为是欧洲最优秀的纤维，是法国和意大利卓越纤维技 术的结晶。含有力莱纤维的织物不仅柔软舒适，美观大方，而且透气性良好，手 感极佳，被称为第二层肌肤。由于其特殊结构而它具有非凡的弹性和耐磨性。其 回弹性具有紧臀平腹的作用，便于女士穿着后曲条更加优美。它良好的吸湿性可 以平衡空气和身体的温度差。含有力莱纤维的织物不仅可机洗，而且极易晾干， 还可免烫，从而简化了生活。 4、 棉 属于天然植物纤维，具有很好的透气性和吸湿性，可让肌肤清爽怡人，具纯棉 适合所有肤质的人穿着，过敏性皮肤也不例外。棉质柔软舒适，但易起皱暴它的 特性。 4、花边 可分为蕾丝花边、水溶花边、刺绣花边、弹力花边，可作面料用在产品各部位或 作装饰性点缀，强烈的表现出浓浓的女人味，富有神秘感的花边是内衣文化的 一大精髓。 四、根据女性的身材如何选择内衣 1、乳房的结构图 2、 适合不同杯形的胸部 胸部分六种形状，各自适合不同的杯形。 A、 圆盘型 此类胸型较为扁平 适合穿着模杯的 3/4 杯、1/2 杯 B、 圆锥型 此种胸型如少女刚发育时的婷婷玉立，视其胸部大小选择立体杯、3/4 杯、1/2 杯、 大罩杯穿着 C、 半球型 此种胸型丰满圆润，需要好好呵护，适合大部分的薄棉杯和无棉杯，其中大罩 杯和 3/4 杯最为合适 D 纺垂型 此胸型一般纤维组织较为松弛，有下垂倾向，与下垂型、下垂 II 型一样，适合立 体杯、3/4 杯、大罩杯 D、 下垂型 下垂 II 型 五、选码与试穿 1、 尺码的计算 任何胸围都是由两个尺码组成的，如 70B 是由 70 和 B 组成的，70 是下胸围尺 寸，B 是罩杯代码。 推算出标准尺码需做到： （1） 皮尺以乳根处为基点，平行量出下胸围，再以乳头为基点平行量出上胸 围。 （2） 量出上胸围为 83，下胸围为 72，则按 =11㎝ （3） 查表 差距 10㎝以内 12.5㎝以内 15㎝以内 17.5㎝以内 20㎝以内 罩杯 A B C D E 如表所列 11㎝属于 12.5㎝以内，得出 B 杯。 下胸围+罩杯代码=胸围尺码 下胸围都是 5 的倍数如 70、75、80、85……但允许负差 2.5㎝，如 72 的下围，应 该选择 70 的下胸围，再把上面得出的 B 杯放在一起，得出正确尺寸 70B。 备注：虽然各地内衣厂商都按这个标准来制作胸围，但由于女性本身乳房底盘 的不同，胸部的松紧度，以及款式、用料、杯型上的不同，建议顾客买内衣一定 要试穿，所谓差之毫厘失之千里。 内裤的尺码计算 内裤的尺码计算较为简单，先量臀围，即臀部最丰满的地方平行一周，得出尺 码后查表得出内裤尺码 臀围 80-88 85-93 90-96 95-103 尺码 S M L XL 2、正确试穿内衣的步聚 A、 穿着 图 1、套上肩带，用手捏住钢圈下端，鞠躬 45 度，使乳房完全装进杯内；顺着 姿势将手移到背后，扣上背钩；调整肩带至一根手指伸进肩带不觉紧。 图 2、将手伸进罩杯内，把乳房分别由下而上，由外而向调拔，将脂肪集中至罩 杯中，并将乳头调整到罩杯中央最高处。 图 3、再检查肩带舒适度。 图 4、穿好文胸后，兴起胳膊或左右晃动，看看文胸会不会向上滑，如果有，原 因有二：一是文胸罩杯小，换大一号罩杯；二是平胸，需穿内插棉文胸调整。发 现内衣左右两侧若有副乳，就得调整内衣的肩带和背扣，使副乳消失。 B、 胸围的检查与判断： 内衣穿好之后，是否合身，可依下面的八大要点来检查： 1） 耸动肩部，肩部的活动不会使文胸随着移动； 2） 罩杯中间的空隙，以容纳一根手指为准，罩杯边缘要贴于胸前； 3） 穿上有钢圈的内衣，如感觉不舒服，表示钢圈的弧线与乳根处不合。 4） 觉得乳头有压迫感时，可能是罩杯尺寸有误，或是罩杯与乳房的形状不合。 5） 乳房间距大的人，要注意穿内衣的间距舒适，太过集中的款式，会容易使 胸 部变形。 6） 能完全容纳乳房的内衣，罩杯上方才会平贴乳房。 7） 内衣向上应具立体感，才有向上支撑的功能。 8） 检查文胸之肩带边缘是否平顺。 C、 束裤的穿着 1） 将束裤反到腿跟处，提起穿着； 2） 用手将臀部脂肪臀杯中； 3） 整理裤腿使之平整，将裤腰拉在设定的正确位置。 六、内衣的洗涤和保养 1、 洗涤标志： 手洗 不可漂白 不可熨烫 不能干洗 阴干 最高水温 40℃ 氯漂白剂 2、 洗涤方法： ※ 采用手洗。 ※ 水温低于 40 度以下。 ※ 使用中性洗涤剂或专用洗涤剂。 ※ 不可使用含氯的漂白剂进行洗涤，会造成材料生产变黄并受损。 ※ 洗涤剂不可直接粘于内衣上，会导致颜色不均匀，必须先将洗涤剂进行溶解。 1） 将需洗涤的内衣放入已准备就绪的水里，浸入水中 5—10 分钟。 2） 准备一把柔软的刷子，延贴身内部进行轻度刷洗（钢圈位、下扒位）。 3） 刷洗完毕，进行反复清洗。如洗涤模杯内衣应避免在杯面上用力搓洗，避免 造成 杯面变形。漂净后轻轻整理杯面。 4） 清洗完毕后，将文胸的底边缘夹在衣架上。 5） 避免在阳光下晾晒，应置于阴凉处阴干。 3、 保养方法： ◇ 避免将内衣和樟脑制品一起存放，以免令衣料和橡筋失去弹性。 ◇ 内衣应完全晾干，然后放置于空气流通处保存。 ◇对于具有造型设计（定型模、钢圈）的内衣，应避免挤压。 第二章、店面形象的布置 店面的外观造型、结构、招牌、橱窗以及整个店面所营造的氛围组成了人们的第 一印象。第一印象的好坏直接影响过往行人光顾的频率。 一、 店面 出样 店面出样是根据店址的地理位置和店内的产品结构来合理的安排和陈列的分布。 内衣可分为 1、新款；2、形象款；3、畅销款；4、滞销款；5、特价款；6、季节性 产品。 例：在某一商业街上，有一 25 平方的店面，人潮方向如箭头所示，则下列分布 较为合理。（图） ：试衣间 ：收银台 ：落地架 ：自动玻璃门 ：橱窗 店面出样不是一成不变的，除了受人潮方向，顾客的消费习惯等影响外，也要 根据相邻的竞争对手来调整产品分布，灵活运对。 二、 挂版需知 a) 详细的挂版 在了解挂版之前，我们要先了解一下衣架的结构（图）： Ⅰ、文胸的挂法 1. 将文胸平放扣上最里面的勾圈，保持前、后底线在同一水平线上。 2. 要求肩带左右对称，并在肩带处预留一小部分，将预留部分由前到后通过一 卡二卡并固定。 检查：1、肩带保持两边均匀，从一卡到底边为 18CM，可正负 1CM； 2、预留肩带不可露出前肩带外，文胸悬挂完毕，要求平衡整洁。 Ⅱ、裤子的挂法 3. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐； 4. S 码、M 码、L 码分别悬挂于三卡、四卡、五卡。 检查：1、裤子的两边是否对称，悬挂整齐， 2、如因款式、面料的不同 L 码挂于五卡时出现下掉的情况，可将裤头的两边向 内打叠一下，然后再用四卡卡紧。 Ⅲ、腰封 5. 以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐， 6. 腰封两边用四卡卡紧，如尺寸较大，可将两边向内打叠一下，再卡紧。 检查：1、是否对称； 2、包括吊牌在内是否悬挂整齐。 Ⅳ、家居服 家居服专门挂衣架与内衣架有一些不同（见图）： 7. 凡吊带类产品如小背心，吊带裙等把吊带固定在衣架沟均可。 8. 凡袍类产品在衣架上挂好之后，有扣子的要扣上扣子，有系带的要系好带子。 9. 裤类产品可单独挂在衣架上展示。 10. 凡保暖内衣类应一套一个衣架展示，保暖裤可中折挂在裤架上，也可两边 挂在裤架钩上，但要求统一。 2、挂版的规则 整齐有序的挂版是店面最重要的组成部分，也是吸引购买者购买的重要因素， 从一个内衣店的挂版陈列可看出店铺的档次。 A、 系列陈列法 这个方法在针对新款、畅销款、形象款时运用最多，它遵循的原则是： 同色同系列不同款式不同码。 例：3098 系列（图） 一个挂衣架上陈列三件不同码内衣最为合理，其中①④挂 3098‚②⑤ 挂 3098B，③⑥挂 3098C，⑦⑨挂 3098E，⑧挂 3098F，或把④⑦拆下，①挂上 3098K，3098K1。 B、 颜色陈列法： 此方法一般针对滞销款，或较为零散的产品，因这类产品无视觉凝聚力，用统 一颜色的方法可填补这一空白。 例：浅蓝色系列 选定浅蓝色为主题后挑选浅蓝色的产品，其中①可挂 3083C，④可挂 9903，⑦ 可挂 9903 的裤子，②可挂 3061，⑤可挂 3042B，⑧可挂 3042E，③可挂 3022，⑥可挂 3005，⑨挂 3005E，若店小产品多也可①分别挂 3083C 、9903 、3061 各一件。 此方法可提高背柜利用率，要点在于统一颜色。 C、 橱窗陈列法 此方法适用于大型的店铺或商场。 橱窗是一个内衣店的灵魂，行人可能不会进入你的店，但却一定会经过你的橱 窗，橱窗是一个独立的空间，它有天地左右，有主题有感觉。 橱窗可运用的道具多种多样，千万不要局限于假体模特的使用，凡是可衬托出 内衣的物体均可使用，但要把握好分寸，不可出现喧宾夺主的情形。 例：春季新产品上市的橱窗设计： 嘉莉诗的风格倾向于少女化，春季更应是清新的感觉，选定下一个主题色，如 新绿与白，可用浅绿的纱挂起作为背景，中间用白纸板剪成白云状，用悬挂方 法把衣架吊起（2~3 个，视橱窗面积而定），地下铺上假植被，在植被上点缀 餐布、竹篮、草帽、水果、小花等，营造一种春天郊游轻松的气息。新产品应选用 同系列同色不同款，才会使橱窗看起来有凝聚力。 三、 货区存放的规则。 货区的存放做到条理清晰不但能方便取货，提高效率、而且还能减少货品由于仓 储而引起的损耗。 a) 存放法则：将货品按同系列同杯型同颜色不同号码放在一个盒子中保存，如 条件受到限制，也可同系列杯型不同颜色号码存放，并在盒子外注明款号、颜色 尺码。存放畅销款的盒子放在上面，最滞销的盒子放在最下面，此外杂柜门外用 不太明显的方式标示出此柜存放货品的款号。 b) 存放注意事项： 1. 模杯存放应注意不要过于挤压，以免变形。 2. 陈列样板应至少一周与库存产品对换一次，避免样板长时间陈列应陈旧、形 成滞销品。 3. 每天销售产品时以先进先出为原则。 4. 定期盘点，准确了解库存状况。 四、 店面管理 a) 灯光：卖场灯光必须完整，不允许出现灯位不亮，应及时补充灯源； b) POP：POP 及画册应保持整洁，过时破旧的必须清楚，应注意卖场主题，要 鲜明，不宜将多种 POP 大量混合使用，在使用上以导购推荐为主，不宜过多的 张贴杂卖场处，针对重点商品，在货柜展架上陈列两、三张。 c) 试衣室： a) 不允许存放杂物（衣架、挂臂、纸箱等） b) 四壁保持整洁，不准许乱张贴 c) 将公司统一印发的指引单页、牢固、平整、美观地进行粘贴。 d) 试身镜必须保持明亮、洁净 e) 不允许出现照明光源不亮现象。 d) 开单台： l 应保持整洁，开单用具摆放整齐 l 开单台不允许存放杂物 l 较大面积卖场在开单台周边可增加小桌椅，给顾客休息同时增加安全感。 e) 灯模、裤仔台、人摸 l 灯模：肩带脱落、内裤走位。保证内衣穿着码数合体，保持灯模清洁、灯光明亮 l 裤仔盘：用于展示内裤、内衣的专用盘。保证码数、合体，盘面清洁，不允许随 意粘贴任何标记。 l 人模：用于展示睡衣的专用道具。保证人模身体清洁，不允许有碍视觉的污损 出现。 f) 落地架 l 面向走道的货架 顾客在卖场边缘可接触商品，是吸引顾客注意的重要货位（不一定是成交货 位），应把最好的最重要的商品展示出来，告诉顾客我们有什么好东西。 l 货区中间的货架 多用于陈列基本系列商品，如模杯文胸系列的所有款式集中陈列，便于顾客一 定的范围内挑选同类产品。 g) 收银准则 在接收顾客现金和找零时，要做到唱收唱付，辩清现金，注意辨别假币。 五、 顾客档案的建立 自顾客购买产品后，应尽量说服顾客填写顾客档案表，并说明清楚用途，要注 意劝说时的语气（见 P29 页） 第三章 财务仓储的管理 一、 财务管理 为了能在日常的运作中准确及时的掌握销售的货品及金额的统计，以下表格可 让繁琐的帐目清晰明了，可根据本店的实际情况运用。 1、 专柜销售日报表（见 P30 页） 2、 店铺销售日报表（见 P31 页） 3、 嘉莉诗月销售情况一览表（见 P32 页） 4、 嘉莉诗本月畅/滞销反馈报表（见 P33 页） 5、 “J”盘点表（见 P34 页） 二、 仓储管理 1、 存货的摆放： 这里所讲的存货是指仓库里的货品，对仓储的管理做的好，不只能方便取货提 高效率，更可减少损耗，降低损失金额。 例：（见图） 以上平面图所示是比较合理的仓储图。其中①为新到货品；②③为畅销款，④为 滞销款，⑤为广告辅料，⑥为包装物品。 2、 仓储的注意事项 A、每批货品都应有各自的明细卡，卡上标明进货的时间、款号、颜色、规格、件 数以及每次出货的时间、款号、颜色、规格、件数等。 B、遵循“先进先出”的原则，时间上先到的货品先销售出去，以免因库存时间 太久造成质量问题。 C、仓储管理员应明了各种货品的明细、掌握货品的流量、及时通知补货等事宜。 D、 仓库应保持干燥，适当空气流通、清洁无异味。 E、 走道无杂物堆积，消防设施齐全、备有灭火器。 3、 存货盘点： 1）定期盘点：每月末或季度末、年终所进行的定期例检，对库存产品进行全面 性盘点，应带帐到现场逐区、逐架、逐笔进行清点、核查。 2）动碰盘核：又称“日对点”。既对每天动过、碰过、发出过的货区在发货后随 即扎查点结，及时发现差错、解决问题、挽回损失。 第四章 销售技巧的提升 一、 超级导购训练营： 1、 坚定的心 谁是企业里最重要的人？照我看来，最重要的是那些和顾客最接近的人。他们对 于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力，一个人和顾客打交道越久，越能 明白顾客的需求，越能满足顾客的要求。一家公司有可能在市场上销售最好的商 品和服务，而决定其成功的因素是顾客对于此家公司商品及服务的感觉。如果顾 客满意销售就会增加，如果不满意，那么顾客根本就不会再踏进这个店，顾客 对于导购的印象直接影响品牌及公司的形象。 因此，导购不是随便一个人能做好而你决对是优秀的！ A、 成功导购的特质 进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，肯定自我的成就感； 确认自己的心态，建立自己人生目标； 朝专业经理人发展，迈向成功之路； 摒除对导购工作的误解： ① 瞧不起导购的工作； ② 认为做导购很容易； ③ 认为导购是自卑低微、乞求于人的工作； 态度是一眼即可看穿的肢体语言，决定工作成败的五种态度： ① 对自己：认识自己，喜欢自己； ② 对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待； ③ 对产品：有强烈的信心，透彻了解产品知识与特性； ④ 对工作：是人生价值的体现，高收入的必经之路； ⑤ 对顾客：设身处地为其着想，其实是双方互利的行为。 B、 善用自己： 1、 培养销售气氛： 倾听：不可分神、集中注意力，适时发问帮顾客理出头绪； 微笑：必须发自内心； 赞美：真诚得体； 热诚：为人着想，热爱工作； 关心：可感化一切。 2、 了解顾客需求心理的技巧： 由于顾客类型复杂，购买内衣的心理各异，要掌握和了解顾客的需求心理是比 较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情和行动上找出一些规律来，导 购只要抓住顾客各自不同的心理特点进行有效地服务，就有可能促进销售。导购 可通过以下四种方法，了解顾客的需求心理。 （1） 观察：通过认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理，发 现顾客购 买内衣的意愿。 l 观察动作：但顾客走进商店时，导购要仔细地观察顾客的举止，看其是有目的 地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上寻找某款内衣，还是漫无目的 漫不经心地悠然闲逛。观察顾客是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较， 还是多次折回重复观看某款内衣。导购应注意观察顾客的这些举动，就可以了解 并掌握顾客的需求心理。 l 观察表情：当导购把某款内衣递给顾客时，顾客接过内衣表现出的是很感兴趣， 并且面带微笑，还是看到手中的内衣表现出失望和沮丧的情景。当导购介绍内衣 的有关知识和注意事项时，顾客是认真倾听并不时地点头，还是心不在焉，精 神不集中，眼睛看着别处。如果两种情形下顾客都表现出前者情景的话，就说明 顾客对这款内衣基本满意；如果表现出的都是后者的表情，这就说明这款内衣 根本不是顾客所需求的那种款式。 l 导购在采用观察法时，务必牢记切忌衣帽取人、以帽取人。衣着朴素或长相一 般的顾客未必就不是购买高档内衣的对象，而衣着华丽或貌以天仙的顾客也未 必不买价廉货。因此导购不能只凭自己的主观感觉去判断顾客的购买能力，要尊 重顾客，接待顾客要一视同仁。 （2） 推荐商品：导购在观察顾客时，应能根据顾客挑选的内衣款式和种类， 判断出顾 客的爱好和兴趣，并及时向顾客推荐 1-2 件与之相协调的内衣供顾客 选择观察顾客的反映，了解顾客的购买意图，以作出相应的服务。 案例：例如一位顾客正在仔细观看，认真比较一件内衣，这时导购就应该走上 前去打招呼，并对顾客观看的内衣做介绍：“这件内衣是我们商店最好卖的货， 穿上它以后胸型很好看。”如果顾客附和导购的话，并表示出想买又拿不定主意 时，导购可以进一步试探顾客，以求弄清顾客的想法，顾客是想买又感觉已有 满意的内衣，怕买重而犹豫。这时导购应根据顾客的情况，得体地介绍：“这件 内衣属于可下肩带类，无论是冬季、还是夏季都很适合。而且这种花边又稀有又 好看，款式又实用，内衣多一件好搭配衣服。我认为你很有眼光，选择这件内衣 真是很合适你。”顾客得到导购的鼓励往往会很快地下定购买的决心。在营业过 程中，导购要仔细观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机，再加上得体的 询问和推荐，一定会较快地掌握顾客的需求心理。 （3） 询问：一般情况下顾客大都讨厌导购喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探 自己的情况，不愿意像对待犯人一样被审问。有时顾客对导购直接性的提问表现 出抗拒的神态，不正面回答问题，对自己的想法与意图不会坦诚相告。因此，虽 然询问是导购了解顾客需求的很重要的过程，如果不讲究方式方法和技巧，不 但达不到目的，还会引起顾客的反感。所以，导购在提问时，一定要掌握时机， 要以技巧、巧妙、不伤害顾客的感情为原则。导购可以提出几个经过精心选择的 问题礼貌地询问顾客，在与顾客的对话中，了解他们的真实想法。 询问一般遵循的原则是：首先，询问要有节制，不要只顾为了达到自己的目的， 而不看顾客的反应一味的询问，这会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对导 购产生反感情绪而不说实话。其次，杂询问时要向顾客展示内衣样品相结合，一 边对顾客介绍展示某款内衣，一边不露痕迹地询问顾客的目的，这样就容易了 解到顾客的购买意图，有针对性地为之服务，使交易成功。再次，导购杂询问顾 客的购买需求时，要使用循序渐进的方法，先询问简单的问题，并通过顾客的 表情和回答判断是否有再进一步提一些深入的问题。 （4） 倾听：优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、抱怨、称赞等，要善于让 顾客说话，让顾客能够畅所欲言。倾听顾客的意见有助于了解其心理活动，了解 顾客的购买需求，顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。 导购在倾听顾客意见时要做到以下几点： l 要做好听的准备。做好顾客讲话的心理准备和业务准备。要有耐心地倾听，对 顾客提出的问题，要能及时准确地给以回答，这种回答自如是建立在对自己经 营的内衣了如指掌基础上的。 l 要精神集中。听顾客讲话也是一门学问，对顾客所讲的事情，不管爱听不爱听， 都要集中注意力，认真倾听，不应该表现出心不在焉、漫不经心的神态，更不能 表现出不耐烦的情绪，打断顾客的讲话。 l 适时地提出问题。导购不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听顾客讲 话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，表示赞同， 帮助顾客理清头绪。 l 了解顾客的需求。当顾客心里对商店、导购或商品有意见，对某种款式的内衣 具有需求或遇到困难和不易解决的问题时，都需要寻找对象发泄出来，导购应 体谅顾客的这种心理，让顾客把意见说出来。从而帮助顾客解决问题，清除疑难 满足需要。 3、接待技巧 （1） 有计划有目的购买的顾客 这此顾客是有目的而来的，他们有可能是通过 广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情 况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复 介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。在 成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。 （2） 购买犹豫的顾客 犹豫型的顾客，对于购买内衣总是犹豫不决，缺乏判断 能力，这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接 待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐 心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心如意的内衣。 （3） 来店游览参观的顾客 这类顾客一般没有购买的计划和目的，他们大都是 看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不 集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要 抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反 感。如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就 成交了。 （4） 带捎带买的顾客 这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走 进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，又犹豫不决，反复比较。导购在接 待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职 业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生 意成交。 （5） 对爱挑剔和马虎顾客的接待 爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑 挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时 比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听 他们讲，任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内 衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时 要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣和钱款。 4、 促成交易的技巧 顾客在购买内衣时，一般都表现出一些希望购买的信号，导购应根据这些信号 适时地运用服务技巧促成交易。 （1） 当问起保养方法和售后服务时 顾客通过对某种款式内衣进行认真比较和 仔细挑选后，向导购询问内衣的洗涤保养问题和售后服务措施，这时说明顾客 对比款内衣已有购买的意思。导购要及进地给予顾客肯定的回答，并周到地介绍 洗涤和保养方法与售后的退换规定，趁热打铁促成购买。 （2） 当顾客谈话焦点集中在某内衣时 顾客最终把注意力集中到某款内衣上， 谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了兴趣，并有可能购买。 导购应抓住这个成交的良机，促成交易。 （3） 当顾客试穿时: 这是内衣销售中最重要的环节，当顾客同意试穿时说明她对嘉莉诗已经有了一 定的认可，而导购员应抓紧机会，做到以下几点： ① 尽量让顾客同意你帮她试穿，因此我们可以抓住主动权。 ② 观察顾客的各人喜好，多拿几款适合她的内衣试穿，让成交的机会增多。 ③ 当顾客试穿时出现问题应耐心解决，针对各款内衣的特点加以说明，千万不 要不耐烦，要知道顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。 5、商品成交操作技巧 （1）顾客经过精心挑选，最后决定购买，这时导购应表示谢意，并对顾客的选 择给予恰如其分的赞同和夸奖，增添顾客的满足感。 （2）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。当 导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额和找回的余 额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。 （3）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要 让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。收款时一定要采取小心谨慎的态度 避免出现纠纷。 6、售后服务 就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有 相当大一部分是熟客创造的。 如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯 变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题应给予解决，如果大规模的产品 质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。 7、特殊情况的应对 ① 对男性顾客的接待。 一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望 导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。但不合格的导购却常常失去这个 机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客 的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之 中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。 ② 缺货的应对 如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜 色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免 顾客产生向他推销的感觉。 ③ 打折的对应 如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念 不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。 二、导购的行为规范 1、导购的岗位职责 ●遵守国家法律、法规、遵守社会公德 ●遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全 ●尊重领导，服从指挥和工作安排 ●努力学习、脚踏实地、超越自我 ●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售 ●严守工作纪律，保守公司秘密 ●忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争 ●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作 ●导购必须按排班表上班，不迟到，不早退，调班必须经过主管同意。 2、专柜柜长和店长的岗位职责 ●遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。 ●配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务 制定专柜的销售情况 ●负责维护并努力提高专柜排名，积极反馈竞品信息 ●监督导购的工作表现，及时反映员工的动态 ●负责管理专柜的日常工作，包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的 填写、顾客档案的使用与保存、销售日报的上缴、货品结构、存销比、盘点、出样调 整等 ●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行 ●负责专柜品牌形象的维护，包括 LOGO、POP、灯相片的使用。 ●如实填写导购员月份工作评定表（见 P35 页） 3、导购的行为规范 ●淡妆上岗，就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持 头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发上岗时须扎起 ●不留长指甲，不涂抹夸张色彩的指甲油。配戴饰品应恰当——指环一枚（无镶 嵌）、耳钉一对 ●工服整洁端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统丝袜——不可以有 任何破损或卷滑 ●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站 立，时刻注意自身形象 ●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、 尊重对方，心平气和，不强词夺理，比喻恰当。 ●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗 ●时刻记住导购是品牌的形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人 ●货品按规范出样，出样常新，不得有脏品出样 ●营业时间禁止会客，办私事、代存私人物品 ●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时，严格按专柜排班表上岗 ●病、事假须提前经主管批准后方可休假，否则以旷工处理 ●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额，不 得出现错误 ●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品，保证帐物相符，货品无损伤，无 脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌 ●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务，以待处理 ●认真清点到柜货品，签字确认 ●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台 面上 ●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵，不得辱骂殴打顾客。 4、导购的个人修养 （1） 礼貌待客 对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服 务态度，绝大多数人都会报以同样的态度。导购要具有礼貌的品质。 （2） 勇于承担错误 在服务工作中，当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时，导 购要勇于承担错误，即使不是自己的过错所造成的，还要勇于承担顾客错误的 责任。 （3） 替顾客着想 用顾客的眼光看待自己，评价周围的情况及评价旁人和自己 的行为，就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。 （4） 尊重顾客的个性 服务行业的工作，需要的不是对别人缺点采取毫不妥协 的态度，而对其采取宽容、灵活随和的态度。导购要尊重每位顾客的个性，不要 流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点。 （5） 真诚的微笑 导购向顾客微笑，就是明示他交易将在良好的气氛中进行。 导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。 （6） 广阔的视野 导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。 （7） 心胸宽阔 导购要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服 务的原则化解矛盾。 （8） 一视同仁 文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都 一视同仁。导购应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮 胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情 服务，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。 （9） 心情舒畅地工作 一个充满活动，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。 （10） 出色的工作 自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导 购具备了高度的职业技能。有时顾客决定是否购买商品，取决于导购对商品的拿 放、包装等。 如果你没有把内衣销售出去，那么你应该把“”的品牌形象销售出去。 附：新款上市的工作程序 一、收到培训资料后： 依据培训资料了解产品，熟知产品的特点及效果。 二、 到货品后将新货上柜，并调整货区将新款进行陈列。 导购们一起试身，感受产品，进行分析，依据产品，针对培训资料上的介绍确 定目标客户群。 三、 销售前期 在推货过程中发现问题，顾客的意见反馈到市场部。 四、 销售进入正轨后 根据前期新款的销售情况合理调整陈列，统计销售情况分析原因，提出合理化 建议，反馈到市场部。 业 务 员 篇 第一章 前 言 一个高效的销售组织应透彻了解它所推广的品牌，掌握达到预定目标，销售量 和利润等各种技巧，作为销售组织至关重要的营销人员，如何充满自信地执行 你的职责。通过你不懈的努力，为企业发展贡献的同时获得个人的成就感、满足 感，这是你要面对的。 第二章 内衣行业与市场的介绍 一、内衣行业的发展： 1、1979 年开始有生产历史，从生产到现在有 20 年的历史 2、从销售以有 10 多年的历史，90 年代末内衣行业发展阶段 发展期 成熟期过渡 1、 发展期：目前是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段 发展：顾求的是产品，而不是品牌。 二、内衣行业的分类： 高档：“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”；价位在 300—500/套 中档：“曼妮芬”、“爱慕”、“欧迪芬”、“奇丽尔”；价位在 200—300/套 中档：“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、 “依之妮”；价位在 100—200/套 内衣制造业分布： 潮阳 盐城 广东 盐步 长江三角洲 常州 中山小榄 东阳 深圳 义乌 北京 桑肤兰、爱慕、婷美 大连 三、同行业的对比： 1、一线品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“爱慕”“华歌尔”“桑肤 兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。 对比项目品牌名称 知名度 价位 历史 经营方式 生产基地 优点 缺点 网点 风格 黛安芬 同类品牌最有知名度 150—350 元 116 年历史家族企业；1886 年服装， 1915 年改为胸围 商场专柜 海南优美盐城 模杯国内品牌最好成绩系列 花边提花、 花色单调 广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成都 简单 曼妮芬 能排在行业第二 150——350 元 90 年代开始 办事处 朝阳总公司在深圳 模杯花边 但产品都不是很出色 华东、华南、比较弱东北、华南西北占有率较高 学习安莉芳的风格 安莉芳 中国此较多 150~350 元 90 年代进入大陆 商场 深圳；常州 模杯薄棉杯 都可以 没有最强项 全国各省主要集中华东、华南 爱慕 北方很高 50~150；80~200；200~300 元 93 年成立；98~99 年品牌； 2003 年日本独资 最早在日本订单批发 北京江苏 文胸系列强项 杯型不够丰满 华南非常多；最好华北地区、西北、东北地区 腰夹非常不错 华歌尔 美誉度高 300~500 元 1957 年成立于日本 商场为主 北京 塑身为强项非 常舒适；薄杯最棒 薄杯为主棉 主要集中在较发达的省会城市 花边为主个性， 相对模杯少 桑肤兰（古今） 一般 60~150；180 元最高 区域性品牌；日本加工厂 商场为主 大连 调整型 文胸一般 北方；华北、西南、西北地区 个性 奇丽尔 一般 100~200 之间 台湾和日本 功能相结合；台湾占有率最高 台湾 一 般没有最好、最差之分 只适合丰满的人 华南、华东、上海、西南地区 中规中矩 欧迪芬 一般 100~200 元/件 比较乱 台湾 水袋围 华东、华北地区 思微尔 一般 台湾 花边模杯为主 花色丰富比较有比较 奥黛丽 一般 150~400300~700 元/件之间 广告推广方式 珠海生产外单；上海生 产奥丽黛 功能效誉 注：欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻，时间不长，网络正在建设中。 1、 二线品牌、店铺销售： 美思：价位高（30~300 元），时间久，广告形象力度大，但产品没特色。 奥丽侬：产品优势，产品单件较“嘉”强的：软薄杯、大罩杯。但产品组合不好 戴丝玉：美体塑身系列强，形象推广专卖店，文胸类差。 奥丝兰黛：厚模杯，（华东、华南）面料花少、闪光模杯，双面蕾丝，没有产品 组合。 四、内衣行业做品牌的条件 1）以市场需求为导向的产品开发为条件 2）生产高质量的产品 3）先进的营销理念和完善的市场管理 4）具有长期的品牌营销策略 5）建立以服务为核心的营销策略 注：需求：在缺陷才会有需求——寻找中国女性的缺陷（80%以上的女性胸型 外扩）—— 满足缺陷，达成购买——制造产品 内衣需求：功能和审美的需求 “”产品强项：1、价格 2、功能 3、舒适 4、杯形多 5、设计风格：青春时尚 6、设计理念：满足不同女性审美观，不同胸型的需求。 7、拳头产品：文胸，其中以薄棉杯的立体杯最佳。 五、品牌发展的阶段： 1、强调产品制造的阶段 2、强调产品销售及服务的阶段 3、强调概念、文化阶段 第三章、 你的职责 一、 业务员的分类： 1、 传达的功能：等着拿工资，有问题让上级解决； 2、 有心无力：无方向，但勤奋，把所有问题往自己身上揽； 3、 有方向有决心：工资与提成挂钩，想方法的解决问题。 二、业务人员心理定向 1、底气十足 1）底气来源于你对自己价值位置的心理平衡力度 a、老板的心态 b、空杯的心态 2）底气是对知识技能的熟悉程度 a、产品知识 b、销售知识 c、管理与实践知识（市场知识，公司制度） 2、警惕 1）“商场胜过战场”让我们具有敏悦的市场洞察力（商场是永不停战的，战场 可以停战）。 2）特别是今年的市场经济正从“以产品为导向时代”进入“以市场为导向时 代”。 3）市场环境更复杂，更难预测，竟争对手更多更强。 4）随着内衣市场竞争加剧，消费者以逐渐向理性过度。 5）市场的竟争逐渐从产品技术竟争进入，产品、价格、包装、历史、声誉、服务等 所组成的品牌综合力竟争。 3、明确商战定向： 1）销售成功的经营模式 2）企业营销的政策 3）市场规范管理 4）提高销售的方式（除公司活动外的促销，例如：周年庆、房地产、银行、妇 联） 三、业务人员的素质要求： 1） 勤； 2） 专业知识 3） 信心 4） 胆识 5） 口才 6） 形象 四、基本职责 1、必须了解“”同时很清楚竟争对手的市场状况以及同类产品的销售状况和市 场分析； 2、并定期提出合理的市场建议方案； 3、必须落实公司制定的销售任务，指导协调下属人员定期完成销售任务； 4、市场终端网络的销售指标实际情况确立，并落实完成； 5、创造有形利益的同时也注重公司品牌形象的塑造； 6、接受“”公司的企业文化理念新产品知识的培训及营销理念培训，定期接受 培训才可能很好的领导下属下员进行市场开拓与管理； 7、必须很好的维护市场网络、教育和沟通，加强加盟商对“嘉”产品的信心， 协调解决与加盟商的各种关系。 8、业务人员要严格执行对公司整个市场促销推广活动的具体落实与跟进工作， （产品推广、产品新闻发布会、经销会议）可提供相关新颖创意的市场促销推广 方案。 9、做好月底的信息反馈、工作总结、工作计划方案。 四、沟通技巧 1、会客前准备 (1)顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢? 你必须做好充分的准备以解答会见时顾客可能提出的问题。同时需对公司的背景 和实力、知名度有一个正确全面的了解，给顾客一个清晰的解释，以消除顾客心 中的疑虑。 （2） 我是否已经掌握了解足够的产品专业知识? 你必须确信自己掌握了足够的产品知识，并能正确、灵活地运用它们，准确解答 潜在顾客对于产品的疑问。 （3）我们的产品与竞争对手产品的区别在哪里? 你不仅要了解自己公司的产品，而且还要了解竞争对手的产品，因为顾客经常 会询问一些这方面的问题。 （4） 该产品能给顾客带来什么利益? 掌握并应用 “产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。 （5）我对示范有把握吗? 示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如 果产品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到产品的功效，对达成交 易有不可小看的作用。 2、销售人员形象标准 （1） 仪表 ① 服装是否整洁干净。 ② 服装是否过于华丽显眼。 ③ 是否蓬头垢面。 ④ 指甲是否藏污纳垢。 （2） 动作 ① 初次见面时，礼仪是否得体大方。 ② 表情是否诚恳和气。 ③ 动作姿势是否端庄。 ④ 举手投足是否高雅。 （3） 言辞 ① 言谈中语调是否稳重。 ② 发言是否理想。 ③ 言辞是否诚恳。 ④ 表达是否清楚易懂。 ⑤ 言谈中，有无伤害对方之处。 （4） 洽谈 1) 洽谈程序是否有误。 2) 名片接受方法是否准确。 3) 是否给对方留下了深刻的印象。 4) 洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。 5) 对产品的说明是否详细、清楚易懂。 6) 介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。 7) 在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。 8) 在洽谈时，资料或情报运用是否自如。 9) 自己的产品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。 10) 自己的产品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。 11) 在洽谈中是否做到倾听对方意见。 12) 在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。 13) 对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。 14) 在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如烟、抓耳挠腮、多次入厕 等）。 在介绍公司产品时，是否得意忘形。 3、销售人员用语 （1） 自我介绍与打招呼 与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。 ① 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留 下良好的第一印象。 ② 对其他人也要点头致意。 ③ 作自我介绍时，应双手递上名片。 ④ 随身携带物品，在征求对方后，再放置。 ⑤ 打招呼时，不妨问寒问暖。 ⑥ 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。 ⑦ 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙， 边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。 ⑧ 注意察颜观色，见机行事，千万不能妨碍对方工作。 ⑨ 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。 （2） 话题闲聊开始 销售过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让 对方合作。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不 可省略的过程。 ① 闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、 趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。 ② 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同 引起分歧，破坏谈话气氛。 ③ 注意不能自己一个滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。 ④ 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。 ⑤ 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而将话题向企业经营、市场 竞争、消费时尚等方面引导。 ⑥ 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、 业务专长等。 ⑦ 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临 的困难。 ⑧ 在交谈过程中，善于征求对方对市场走趋、畅销产品、经营对策、产品价格、 需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虑心听取，不能反驳。 ⑨ 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 （3） 业务洽谈 在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章 的。一旦时机成熟，业务员就可以与对方直接洽谈业务。 ① 洽谈过程中，不能强硬要对方接受，首先，讲明本企业产品的优势、企业的 信誉和良好的交易条件及售后服务。 ② 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对 方。 ③ 列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营 业收入、纯收入、资金周转率等。 ④ 首先重点介绍公司重点产品，适时拿出公司产品图片或公司有关资料，让客 户进一步了解公司产品等有关情况。 ⑤ 不能因小失大，以哀求的口吻要对方接受加盟或订货。 ⑥ 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。 ⑦ 在洽谈商品价格时，一方面说明本企业无利可图（举成本、利润等数字）， 一方面列举其他企业产品有关情况供客户作参考、比较。 ⑧ 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。 ⑨ 当介绍新产品时，要明示或暗示此产品的良好走势，更多地列举实例，说明 此新产品取得的经济效益。 ⑩ 提醒对方，要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。 4、说服性推销的步骤 （1）陈述意见 （2）解释意见的意义 （3）强调关键的好处 （4）达成协议（意向性） 5、业务人员应酬技巧 （1）要点 ① 给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达对 客户的尊重与谢意。 ② 当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。 ③ 对方感兴趣的商品，要详加说明。 ④ 与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调适中， 不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。 ⑤ 洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的 话，以免浪费双方时间，引起客户反感。 ⑥ 洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户 购买时机。 ⑦ 如与客户发生意见分歧，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。 ⑧ 对洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降价或作特价的要求，销售员不 能立即答复，应与公司销售部经理取得联系后，再作答复。 （2）洽谈技巧 ① 销售员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈 技巧充分地发挥出来。 ② 在征求定单时，应以客户急需的商品淡突破口，以重点商品带动一般商品。 ③ 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即 客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售 方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要 供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情 况以局面报告的形式报告销售部经理，作为重要的参考资料。 ④ 销售员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的 联系。 销售员标准用语 与客户见面，销售员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客 户的防范，又 能避免双方处于尴尬局面。问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机， 直接切入主题。如下例： （1）“您好！我是**公司的销售员。请问有什么我可以帮忙的？” （2）近来天气变化无常，请注意身体！” （3）“现在是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库 存。” （4）“眼下 X 商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么 样？” （5）“我初步了解一下你们的库存情况，A 产品已无库存，B 产品也库存不足。 按正常要求，A 产品的库存量应保持在 XX，B 产品应保持在 XX。要是缺货，可 提前订货，以避免该产品断销。 （6）“去年这个时候贵店订货量为 XX。今年敬请保持去年的订货量，相信您 的销售会比去年更好！” （7）“从销售规律来看，该产品的销售期间一般是从 X 月开始，X 月结束。目 前正值销售的黄金期，贵店应抓住时机，保证货源。 （8）“这种产品全年适销，一月销售 X 件没有问题，一年就能销售 XX 件，为 保险起见，一定要掌握好库存。 6、聆听的技巧 成功的沟通还涉及良好的聆听能力和出色的口才，良好的聆听包括常握问题方 法来取得相互的了解，你在提出一个问题（自己的见解）之后，先停下来，这 显示出你有真诚的愿望向别人学习，并且你重视他们的回答，下面列出有效聆 听的要点： 找出感兴趣的话题： A、找出感兴趣的话题 B、判断内容，不应答 C、保持灵活的思维，听取其中思想 D、集中精神努力倾听，显示主动积极的身体状态，做好关键内容的笔记 E、利用思想快于言语，在思想上进行归纳，预测对方的主要意图 口头沟通 你与别人的沟通内容是重要的，而且你与别人沟通的方式也很重要，开始就要 吸引别人的注意，并创造良好的气氛，在作结论时要把所有要点归纳在一起， 特别是当你向别人进行销售演示时，这样做很重要。 下面归纳列出一些指导准则和提示 A、懂得你的论题 ——使自己感到愉快放松自己 ——相信自己，并相信自己的论题 ——直率、真诚 ——表示你的热情 B、保持自信心 ——不要为很微小的缺点进行解释、道歉，要诚恳，要充分了解自己所处位置 C、控制身体的动作 ——通过与在场的每个人进行谈话来建立视线的接触，并注意对方的反应
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家具行业：2011年家具销售技巧与方案培训
2011 年家具销售技巧与方案培训 2011 年家具销售技巧与方案，这会对家具销售人员有足够的耐心及毅力如何提升销售能力 及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题，还要会运用各种销售技巧。 要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机 会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员要根据本商场家具的特点，熟 练运用各种技巧。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好 形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 引发兴 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣 的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店 都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位 作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知 识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消 费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较 深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所 干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对 意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的 意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。 获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任， 应从以下几方面入手： 如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑 具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽 短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表 情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信 任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 了解顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速， 利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾 客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作 决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务 和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建 立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成 为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。 门店销售技巧 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天 努力找工作。 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边， 从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过 来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊…… 迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无 形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服 务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横 行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务 客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门 面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具 终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章 节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就 是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品 牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这 家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知 道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。 家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品 牌的必须。 统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝， 她的 LOGO 是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的 迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是 这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播 的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎 宾的：“进来看看，买不买不要紧”…… 标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重 要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？ 最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你 说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影 响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例： 迎宾的标准动作有两种站姿供选择： “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上 班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠 正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。 寻机 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家 具门店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西， 但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有 的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是 说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛 型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲 逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便 看看。显然这样的接待服务是有问题的。 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观 察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候， 你才进入到接待介绍工作中去。 家具导购常见的错误动作： 紧跟式 客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打 特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟 到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原 地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。 第三式：开场 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。 在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能 能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开： 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流 行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。 开场技巧二：促销开场 家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的 开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不 同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就 是—— 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？“做人，做事，做生意”“以信待人， 以质服人”的崇高经营理念，你一定能成功的。
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