29_中国移动热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材 中国移动热线人员上岗培训教材 第一章 客户服务的基本概念 第一节 客户服务 现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠 诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意 10 家公司的质量或价格， 将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件 产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如， Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。 方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom 脱颖而出 是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由 于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给 我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在 Nordstrom。 产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的 挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻 是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正 面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他 们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因 为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有 65%的顾客离 开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。 钟不满的故事 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人 说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户 自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。 第二节 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他 们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的 5 倍；保留 5%的忠实 顾客，利润额在 10 年内能增加 100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为 一次性使用平均额的 N 倍；80%的生意来自于 20%的顾客；区别公司的顾客， 抓住最主要的顾客。在财富 500 强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国 通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简 直大约是 40 万美元！ 第三节 优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须 1 分钟！平均每一个被 得罪的顾客会告诉 8－16 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不 要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是 1 个顾客，可能是 500 个顾客，真可 是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说， 如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有 4%会投诉，96%的不开心的顾客从不 投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。 1 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临 您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处 理顾客的投诉，10 个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被 当时解决，这个数字会上升到 95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的 不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。 第四节 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户 100%的满意 就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情 景及面临的困难。 了解客户的实际需求： 1、哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求； 3、了解客户是否满意？ 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改 进？）。 回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？ 其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有： 语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热 情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以 用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。 如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你 所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称 之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历： 1、接不到信号； 2、没通知就停机或存了钱还开不了机； 3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）； 4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）； 5、服务员的服务态度怎么会这样冷淡！ 真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以，是否持续创造积极的真理瞬间 是一个公司保留客户及生存的关键！你的肢体语言信息是服务传播过程不可或 缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的整理瞬间。你要适时通过你的 态度、动作、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。 第五节 呼叫中心 一、什么是呼叫中心 呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业 培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（ CRM）。呼 叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。 2 呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料 到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很 多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨 询中心”等。 呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务 预约等。 很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、 二到三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是 呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一个交换机和 ACD 系统，一个 CTI 服务器， 3－50 个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALL－ MASTER），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统 （IVR）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEB－ENABLED－ CENTER），它更向多媒体的呼叫中心发展。 呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们 可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们 可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的 服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将 每一个顾客的价值发掘到最大。 二、呼叫中心能给企业带来什么 在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的 一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来 的巨大收益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为 现代企业售后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是 衡量企业服务水平的一个重要指标。 首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一 的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功 能也就在于此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得 到最大便利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升， 电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库， 能够瞬间识别用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一 目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资 料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。 另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道 享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP 查询、语音及网页同步、短 信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内 部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居 高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部 的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件 包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。 企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求 会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服 务请求得到连贯的记录？ 再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理 3 客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及 产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品 设计。 最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客 户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资 料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获 取服务，同时，通过 IVR 等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙， 也可获取服务，一个电话就解决所有问题。 最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内 部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反 应、以及统一的服务标准提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提 高服务和保留住客户”。 第二章 客户服务热线工作职责 第一节 服务质量管理知识 一、服务质量管理的含义 移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务 的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。 一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知 移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务 质量和客户服务质量两个内容。 网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的 网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。 客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水 平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水 平等等。 网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。 移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的 服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、 查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。 服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合 服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主 要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗 口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。 对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争 中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。 二、质量管理的任务 1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。 2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进 措施。 3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产 流程质量。 4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系 4 统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使 食粮管理工作建立在科学的基础上。 5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通 信市场提供依据。 三、服务质量监督及分析 1、质量监督的主要内容： （1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况； （2）检查规章制度和通信纪律执行情况； （3）业务处理时限、质量； （4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核； （5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。 2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见 等必要的原始记录，并认真记录； 3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题 、 定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。 第二节 管理制度 一、交接班制度 1、接班人员要提前 10－15 分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班 人员要认真查看交班日记并签字确认。 4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在 交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人 员应积极协助，尽快处理完毕。 6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题 由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。 7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成 脱班现象，双方均应承担责任。 二、安全生产制度 1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆 物品进入机房。 2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。 3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。 4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理 ， 及时补救，并保障人身安全。 5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。 6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。 7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。 三、保密制度 1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。 2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人 员进入工作现场。 5 3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。 4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。 6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出 售。 7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。 8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏 ， 严禁无关人员使用系统终端及办公设备。 9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。 四、请示报告制度 1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。 2、遇有下列情况，应及时请示报告： （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的失泄密问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况； （4）危及通信设备、人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题。 3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应 向直接领导汇报。 4、对上级批示要详细记载，认真执行。 五、考勤制度 建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容： 1、迟到、早退、脱岗、旷工情况； 2、病事假情况； 3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况； 4、加班、临时调度、学习人员情况。 六、排班制度 1、排班原则： （1）1860 热线为 24 小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人 员。 （2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过 40 小时。 （3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。 （4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。 2、排班依据及分析方法： （1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工 每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。 （2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行 合理排班。 （3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五 表”分别是： ① 本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表 ② 本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表 ③ 上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表 ④ 上月每天实际话务量及预测话务量情况图表 6 ⑤ 上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表 3、排班应急方案： （1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针 对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班 中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。 （2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性 系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话 务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急 方案： 第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法 ① 实际监控显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主 管应立即调整流动专家组加入呼入台席； ② 第一步调整后如果实时监控仍显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主管应立即调整 2－3 个呼出台席加入呼入台席； ③ 第二步调整后如果实时监控仍显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主管应立即调整 2－3 名品质控制人员加入呼入台席； ④ 如经过前三步调整后如等待人数＞10 人，现场主管应立即调整 2－3 名 后台处理人员加入呼入台席； ⑤ 如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长 短再增加部分座席； ⑥ 如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处 理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。 第二，签出方法 ① 根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5 人的，可以按签入顺序反方 向逐步签出，台席恢复为正常状态。 ② 按此方法最高峰时段台席数最多可以增加 6－9 个台席，每个时段可以吸 收 1600－2000 个话量，基本已经达到物理台席的上限。 第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根 据话量除安排 1 名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。 第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五 一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减 少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测 出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富 裕，并保证有 5－7 个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异 常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。 七、1860 机房管理制度 1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设 备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。 2、机房管理制度： （1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会 客。 （2）严禁私自将无关人员带入工作机房。 （3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用 户闲聊。 7 （4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管 理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。 （5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。 （6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正 常工作状态。 （7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座 席并将耳机统一放置。 （8）交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常 工作。 （9）交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序 井然。 （10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。 八、机房物品摆放规范制度 1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准 。 主机置于桌下固定摆放处。 2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非 当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定 竖直放置。 3、镜子：放置于客服代表座位正前方。 4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸 、 记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。 要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。 5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听 私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电 话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。 6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿 ， 严禁动倒西歪。 7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。 8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻 微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。 9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能 挽起，必须穿拖鞋进入工作区。 10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱 护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需 要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮 水卫生。 11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗， 冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。 12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用 造成损坏，由责任人承担相关经济损失。 13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。 14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。 15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关 闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。 8 16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。 17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品， 统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。 18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大 声喧哗及远距离聊天。 19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。 20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。 九、话务员值机制度 1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。 2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关 的事。 3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争 执。 4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入 间隙。 5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。 6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被 等）带入工作场所。 7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密 ， 内部情况不得向外泄露。 8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服 务。 9、严禁交接班制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作 中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。 10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通 信畅通。 11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的 姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。 12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。 13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。 14、定时巡查相关系统是否运行正常。 第三节 工作职责 一、话务员工作守则 1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交接班制度及 各项基本规章制度。 2、自觉执行各项业务操作规范。 3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务 受理及投诉处理等各项服务。 4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。 5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。 6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务 形象。 二、话务班长岗位职责 9 1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及 时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见； 2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理； 3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准 则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整； 4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核； 5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调； 6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。 三、值班长岗位职责 1、具体负责热线服务中心现场管理； 2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难 咨询、投诉的处理； 3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务； 4、汇总当班处理情况，填写值班记录； 5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报 表； 6、负责漫游客户投诉的处理； 7、完成领导交办的其他事项。 四、质检员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助 解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班 长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。 五、采编员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助 解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班 长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作； 4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原 因、手机操作等资料； 5、实时整理、更新 1860 热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中 心内部的培训工作； 6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方 案，交班长审核、批准后实施； 7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库； 8、配合上级客服部门进行资料采编工作。 六、申告处理员岗位职责 1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议； 2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的 联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单； 3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果 超过处理时限，及时向值班长反映； 10 4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理； 5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。 七、转单员岗位职责 1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务； 2、受理回复客户的投诉、建议； 3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班 长； 4、认真执行值班制度、交接班制度、做好业务受理记录和交接班手续； 5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服 务质量。 八、VIP 话务员岗位职责 1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务； 2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案； 3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务； 4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作 ， 保证受理、回复时限。 九、外呼话务员岗位职责 1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告； 2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果； 3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作； 4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽 留方案，进行客户挽留与重获。 第三章 客户服务热线行为规范 第一节 礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德 行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活 和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国 的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义 上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较 广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面 惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬 意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握 手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往 中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种 礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重 礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼 节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗 成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社 11 会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不 同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的， 即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基 于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会 主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或 友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓 解或避免某些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人 和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现 了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人 傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭 敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。 周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也 是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止 有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、 落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的 东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化 修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品 德、道德修养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开 幕式、发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进 了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。 第二节 电话礼仪 话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客 户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 一、声音运用 1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4、语速：适中，每分钟应保持在 120 个字左右。 二、话务行为规范 1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2、主动向客户问候并报工号。 3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。 4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 5、耐心、细致、诚恳地对待客户。 6、不推诿客户。 7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 12 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与 投诉。 三、语音规范 1、1860 话务员语音规范 （1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？” （2）1860 VIP 话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。 （3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？ （4）早上（指凌晨 0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上 则说“您好！”。 （5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做 的。”或“请不必客气，这是我们应该做的。” （6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。” （7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX 先生小 姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在 XX 小时内，给您 明确的答复，多谢您的电话，再见。” （8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上 “祝您、周末/XX 节愉快！” 2、1258 话务员语音规范 （1）手机直拨 1258 台的标准用语为： 话务员：您好！请问有什么可以帮助您？ 客人：136XXXXXXXX 话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？ 客人：姓 X 话务员：X 先生/小姐，留言请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX。好的，再见！ （2）本机直拨 1258 秘书台的标准用语：（VIP 级别服务，要求关怀备至， 温和甜美） 话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。请问有 什么可以帮助您？ 客人：XXXXXX（以下区分各种情况） ① 发短信： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：回电号码是******，对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则 直接：再见！若客户表达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什 么可以帮助您的？ 13 ② 若客户需要定时发送短信： 话务员：请问您要发送信息的内容是？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间 帮您发送这条短信呢？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有什么其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：对方号码是多少/什么呢？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX，好的。谢谢您的使用。（同上）还有什么可以 帮您的？ ③ 机主留言： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。（同上）还 有什么可以帮助您的？ ④ 提醒服务 话务员：请问您要设置的提醒内容是？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的提醒时间是？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户 已说再见，则直接：再见！）还有什么可以帮您的？ ⑤ 短信查询 话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？ 客人：XXXXXX 话务员：按客户的要求告诉客户…… 话务员：谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？ （3）接机主手机转 1258 的标准用语为： 话务员：您好！您所拨打的手机已转移到 1258 信息服务中心，请问 有什么可以帮助您的？ （如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136XXXXXX，对吗？ 客人：XXXXXX 话务员：请问您贵姓？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他什么补充吗？ 14 客人：XXXXXX 话务员：好的，再见！ （4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为： 话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。 若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。 如果客户要求与机主通话： 话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼 叫转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？ 话务员：请问，您有什么需要转告的吗？ 如不需要：再见。若需要继续： 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？好的，再见！ 3、服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不 说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口 头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 ① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ ② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎 么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ ③ 你问我，我问谁？我态度怎么样？ （3）态度傲慢、厌烦 ① 不行就是不行，这是规定。 ② 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ③ 你问我，我问谁？ ④ 没法查，我没办法。 ⑤ 有意见找领导去，要告就告去！ ⑥ 用不起就别用！ ⑦ 你到底想怎么样？ ⑧ 你有什么了不起！你有没有搞错？ ⑨ 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！ （4）推诿客户 ① 我不清楚，我不知道，你找 XX 地方问。 ② 这不是我办理的。 ③ 我们公司就是这么规定的。 ④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ⑤ 我查不到，你拨 XX 电话去查。 ⑥ 我没法查，我也没办法。 15 ⑦ 你自己先查清楚。 4、不同情况下的标准用语 （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时： 客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒还是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没 有声音，请您换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” （5）遇到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： “对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过 5 秒挂 机。 （6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂 来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时： 客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？” （8）遇客户来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您 下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）帮助客户完成话费查询工作后： 客户代表：“先生/小姐，为了方便您查询话费，我们开通了 1861 自动话 费查询功能，欢迎您下次拨打 1861 您的手机话费。谢谢您的合作，再见！” （10）请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时： 客户代表：“请问您的号码是多少呢？”及“请问您的业务密码是多少 呢？” （11）遇到客户不知道自己的六位数业务密码要求查询时： 客户代表：“对不起，业务密码是您的个人保密资料，我们无法查询。” 随即就引导客户本人带证件到指定营业厅办理密码重置业务，未设定过密码的 客户可用本机通过 1861 第 3 项进行设定。 （12）客户提供密码错误时： 客户代表：“对不起，请您将密码重复一遍号码？”如果客户所提供的密 码仍然不对，则客户代表：“对不起，您的密码不正确，请您查证后再来电， 好吗？” （13）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （14）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （15）遇到客户手机因欠费被停机时： 客户代表：“对不起，您有**元的手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话 费，费用缴清后，我们回尽快为您开机。” 16 （16）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应 先征求客户的意见。 客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按 静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （17）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是 1860 移动电话客户服务中心，请您查证后再 拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。 （18）遇到客户投诉 1860 难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接 起）。 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系 好吗？” （19）遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时： 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系 好吗？” （20）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客 户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （21）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代 表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主 管。 （22）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。” （23）遇到客户询问客户代表姓名时： 客户代表：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户 这是公司规定。 （24）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是 否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式， 提交给值班长或业务督导处理。 （25）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管， 并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及 复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下 您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场 业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户 说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。” （26）若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时： 客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用 再来电，好吗？” （27）遇到客户提出建议时： 客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负 责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （28）遇到在受理过程中需请求客户谅解时： 17 客户代表：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” （29）遇到客户向客户代表致歉时： 客户代表：“没关系。”或“这是我们应该做的。” （30）遇到骚扰电话时： 客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若 客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接自动台或报告现场业务主管。 （31）遇到客户善意约会时： 客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” （32）遇到客户提出的要求无法做到时： 客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的 服务范围，恐怕我不能帮助您。” （33）遇到客户向客户代表表示感谢时： 客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬， 客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责， 感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” （34）遇到无法当场答复的客户咨询： 客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联 系，好吗？”客户：“……”客户代表：“先生/女士，请问您贵姓？”客户： “……”客户代表：“谢谢您的合作，再见！” （35）遇到无法当场答复的客户投诉： 客户代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级 部门反映，并在 2 小时之内（简单投诉）/24 小时之内（复杂投诉）给您明确的 答复，再见！” （36）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了： 客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白， 应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （37）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨 询后礼貌地说：“再见！” （38）遇到客户业务受理完毕仍未挂机： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表： “对不起，我挂线了。” （39）对于客户投诉，在受理结束时： 客户代表：“很抱歉，XX 先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向 上级部门反映，并在 XX 小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服 务时限标准）内给您明确的答复，再见。” 5、规范服务用语的基本要求 （1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” （2）禁止使用服务忌语。 （3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调 平淡，过于拖拉或速度太快。 （4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 （5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 （6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推 18 诿、搪塞客户。 （7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请 客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。 （8）对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍， 确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在 查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时， 应先采取静音。 （9）严格按照服务规范用语应答。 第三节 话务员行为规范 一、提前十分钟到岗，做好班前准备工作，进机房前应换好工作服、拖鞋， 工号牌按班组规定统一佩带在相同的位置。 二、保持机房整洁，搞好所处台席卫生及周边卫生，台席上不放置与工作 无关的东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。水杯需放在规定的位 置。 三、遵守机房秩序，上班时间不溜岗、串岗，保持机房安静。 四、话务员上班头发一律不许披肩，不允许趴在台席上工作或瞌睡。 五、话务员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，不卑不亢，上 班时间精神状态良好，保持紧张有序的工作状态。在机房不得大声谈笑影响他 人工作及做与本职工作无关的事情。 第四章 热线服务标准 第一节 客户咨询与投诉服务标准 一、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户 所用的时间。 1 级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过 2 小时。 2 级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过 48 小 时。 3 级：需跨省协调解决的投诉：不超过 4 个工作日。 4 级：需与其他单位（如其他电信运营商，签约银行等）协调解决的投诉 ： 不超过 7 个工作日。 二、热线系统接通率≥ 85%，VIP 人工台应答率≥ 95%，人工台应答率 ≥85%。 1、热线系统接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次 数）×100% 2、人工台应答率=（当月人工应答的次数/当月要求人工应答的呼入次数） ×100% 注：客户等待超过 60 秒未做答则视为未应答。 三、人工台应答超时率不高于 20%，VIP 人工台应答超时率不高与 10%。 人工应答超时率=（人工应答超时次数/人工应答次数）×100% 注：人工应答时限为 15 秒。 四、客户咨询回复率应达 100%。 客户咨询回复率 =（当月对客户咨询回复的数量 /当月客户咨询的总数 19 量）×100% 五、客户投诉回复率应达 100%。 客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数 量）×100% 六、客户咨询及投诉的回复及时率应达 100%。 1、客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月 客户咨询的总数量）×100% 2、客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客 户投诉的总数量）×100% 七、客户重复投诉率不高于 1%。 1、客户重复投诉率=［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月 重复投诉事件总和）］ ×100% 2、客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造 成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。 八、客户咨询满意率不低于 95%。 客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的 总数量）×100% 九、客户投诉满意率不低于 90%。 客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投 诉的总数量）×100% 十、客户跨省投诉满意率不低于 85%。 客户投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客 户跨省投诉的总数量）×100% 十一、大客户投诉满意率不低于 95%。 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月 大客户投诉的总数量）×100% 第二节 客户服务中心服务标准及监控措施 一、实际工作率 1、定义：实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位 商的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备 回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以 100%。 2 、数 据 来 源与 报告 ：实 际 工 作率 百 分 比 数 据 来 自自 动 呼 叫分 配系 统 （ACD），应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。 3、规范目标：实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到 92%或者更高。 4、监控措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行 调查： （1）员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在 教育与督促员工懂得这一点方面可能做得不够； （2）监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； （3）业务员可能对规定有误解； （4）缺勤率可能太高； 20 （5）相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； （6）要更好地利用强制管理系统软件。 二、事后处理时间 1、定义：指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作 所需要的时间。 2、数据记录与报告：呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心 做，是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统（ACD）得到。这一规范应由 小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。 3、规范目标：中心平均事后处理时间为 60 秒。 4、监控措施： （1）如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组 每一小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止； （2）业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调 整； （3）把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作 ， 看是否都是程序所必需的； （4）鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放 映灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高 工作效率； （5）事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步 的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题； （6）如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的 监管人员送来有关情况的报告； （7）整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或 者是技术上产生问题； （8）如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料 之中的事情； （9）对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行 再培训； （10）如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值 得耗费成本去做； （11）如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字 增长的原因； （12）训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 三、平均放弃时间 1、定义：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议：除非 特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。 2、数据记录与报告：此数据由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应每日 和每周都做出报告。 3、规范目标：平均放弃时间为 60 秒。 4、监控措施： （1）等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他 中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起 重视，并采取相应； 21 （2）查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者 拨不进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显 下降。 四、平均通话时间 1、定义：指谈话时间和事后处理时间的总和。 2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）将会提供这一规范的数 据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自 己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 3、目标：呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个 技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在 10－15 分钟之间。从全行业来看， 平均通话时间是 8.5 分钟。可将这一规范的目标设定在 3－10 分钟之间，并还可 加减 15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规 定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给 予了话务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。 4、监控措施： （1）作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然； （2）要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； （3）时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高； （4）对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 五、平均持线时间 1、定义：话务员让顾客在线上等待的平均时间。 2、数据记录与报告：自动呼叫分配系统（ACD）会提供每一个话务员的 持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每 周、每月进行一次管理上的考察。 3、目标：平均持线时间范围应控制在 20－60 秒之间。 4、监控措施：过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领 域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因： （1）所需信息业务员可能涉及不到； （2）训练不够，话务员不懂如何得到所需资料； （3）系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； （4）一线业务员无权接近有关资料； （5）这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼 叫者的情绪； （6）此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用 话机。 六、平均振铃次数 1、定义：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务 员、还是 IVR 回的。 2、数据记录和报告：资料由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应该每天 都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。 3、目标：平均次数是 2－4 次。 4、监控措施： （1）平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该 经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则； 22 （2）只要遇到的不是忙
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 微信公众号：HR 资料，ID：hrziliao，专注整理 HR 精品资料，持续更新哦~ - 一、 新员工培训目的-------------------------------------------------------- 1 二、 新员工培训程序-------------------------------------------------------- 1 三、 新员工培训内容-------------------------------------------------------- 2 四、 新员工培训反馈与考核----------------------------------------------- 3 五、新员工培训教材-------------------------------------------------------- 3 六、新员工培训项目实施方案-------------------------------------------- 3 七、部门新员工培训所需填写需表格------------------------------------ 4 新员工岗位培训表（表一）----------------------------------------- - ---- 4 新员工岗位培训反馈表（表二）------------------------------------ ----- 5 新员工试用期内表现评估表（表三）----------------------------------- 6 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 三、新员工培训内容 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 反馈与考核 反馈与考核 1 公司整体培训 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 2 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 3 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 就 职 前 培 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 完成确认（负责人签 名） 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定工作导师 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 训 1 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 4 表格二 日期： 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 5 表三 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------- 2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期： 6
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培训方案(二天一夜)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 团队凝聚力特训营 ---室内拓展培训方案 在这里，我们一起成长！ 在这里，我们一起测试自己的能力！ 在这里，我们一起学习沟通、与人相处！ 在这里，我们一起感悟亲情与友谊！ 在这里，我们一起互相帮助、相互协作！ 在这里，我们一起凝聚团队精神！ 当你跨入我们的视野，项目就已开始！ 一、培训背景及需求分析 通过培训树立学员共同的目标和价值观，让学员在活动中通过身 体的接触，拉近彼此间的距离，进行心与心的交流。并愿意积极的投 入到各自的本职工作当中，加强工作的执行力，在积极主动发挥好个 人优势的同时，通过团队合作的形式体现自身的价值并为企业创造更 大的价值，让每一个参训者重新认识员工与企业的关系，重新定位自 己，真正地把自己变成企业的一员，最终实现与企业的双赢。 “你本不是天生的王子或公主，但你却一下子就习惯、并喜欢上坐在明 亮、恒温的办公室；出差时享受着星级酒店的豪华和舒适；你志得意满， 无所畏惧，却未曾想在自己设置的障碍中裹足不前”……那你真得需要去 审视一下自己了，因为你作茧自缚却浑然不知。人生路上有些东西是必备 的，但你却搞不清楚应该是什么。 在今天，知识和技能还只是有形的资本，而积极进取的人生态度和健 康协作的团队执行精神，才是一种无形的力量。如何能使有限的知识和技 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 能释放出极大的能量，提高团队的整体素质，明确和认识企业价值观和核 心理念，解决企业在发展过程中所遇到的种种困境…… 本次培训专案负责人 王春红 手机：15949803976 二．专案简介 培训对象: 培训人数: 培训周期： 培训时间: 培训地点: 培训目的: 人 促进团队成员以及部门之间的沟通,加强执行力 体验并提高团队合作精神，增加团队凝聚力 增加管理层之间的沟通与配合 认识自身及团队的潜能，增强自信与信赖，提升士气，不断创新发展 强化团队的作用，强化成员对团队的责任心和感恩的心态 培训效果: 通过培训增强团队凝聚力，激发个人及团队潜能 通过培训营造一个热烈、活跃、快乐的工作气氛，进而强化团队领导 担负的责任及成员的参与意识与责任心 增进干部之间的感情交流，改善人际关系，促进成员愉悦融洽地工作相处 树立共同的目标和价值观，积极的投入到本职工作中，加强工作的执行力，不 断的创新，通过团队合作为企业创造更大的价值。 领悟领导、沟通与合作的作用 三．课程安排 场地训练课程：（两天一夜） 时间 项 目 流程及目的 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 9:00 主持人 宣布纪律，集中学员 练习人生盲点，不良习惯，分析团队执行不力的病因，加强团队 执行力 三分钟测试 分享信任 上 午 充分了解信任，怎样做到信任 分享我和团队的 关系 齐眉棍 下 午 晚 上 第二天 时间 上午 中午 由助教带队 冥想 团队就要互相包容和迁就 分享责任 对责任的理解， 领袖风采 分队报数，对责任的练习，责任背后蕴含的道理 红黑游戏 认清输赢，懂得竞争合作 1、 互动练习 一生一次的心灵震撼…… 2、 学会珍惜，学会如何用心把握今天的企业及团队同仁。 3、 内心的自我激励，明确目标，知道为谁工作，体现生命的价值 茫茫人海 感恩、祝福 感恩的心，感恩可以延长自己的生命 项 目 流程及目的 学员分享 感恩父母,感恩老板,感恩朋友及同事 爱和拥抱 故事和演示体验一种真我,珍惜您眼前的每一个人 午 餐(13：20) 由助教带队 户外作业练习 拥抱 通过活动，让学员突破以前所没有做过的事，增强自己的自信心。 自我设限 AB 线 毕业电网 结束 承诺是什么，作出承诺 午 餐(13：20) 分享 下午 了解自己在团队中的重要位置 互动练习――对信任与团队的练习与应用，不仅要说到也要做到 分享承诺 中午 www.hrtop.com 毕业留念 快乐的生活 生命中的很多事情失败是因为自我设限 心态和方法的较量， 融合团队展现团队精神提高团队凝聚力的升华练习，是所有知识的 融合和练习，真正的学有所用··· 加深团队成员间的深厚感情，加强团队的动力，对企业及领导感 恩··· HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 四、设计依据 I．体验式培训理论基础 在培训中，参训学员会被分成几个小组（13--15 人一组），整个培训中体力与脑力活动充分 结合，在项目的实施中产生意识，回顾作为整个培训的核心部分，教练会引导学员发表体会，大 家分享，进行讨论分析形成理论，将学到的理论运用到下一个项目中，进一步指导日后的工作及 生活（具体实施请参见下图） 工作，生活 Work, Life 活 动 Outdoor 指导 Indoor 理论 Indoor 发 表 Indoor 分 析 Indoor 项目整合 I 结构化设计思路： 通过分阶段的项目顺序： 个人挑战与团队合作，认识到个人成功与团队鼓励及压力的关系； 1． 完成团队合作项目体会个人利益与团队利益的统一，让所有员工充分认识到从 部门的根本利益出发考虑问题，加强执行力。 课程设计结构化： a) 每一项目均进行活动—发表—分析—理论—指导内容，从体会提升到理论，并 在以后的活动中应用 b) 从热身开始进入意识—理解—应用的学习圈，通过对一个理论的反复实践，初 步形成有意识的习惯，运用到实际工作、生活当中最终成为一种习惯 c) 项目安排环环相扣，充分表现团队在不同阶段的特点 d) 教练的所有回顾内容模块化 3．在崭新的培训中，参训员工的体力与脑力活动会被充分结合。学员在项目的实施中产 生个体意识，然后通过作为培训核心的回顾，由教练引导学员发表体会、共同分享，进 而形成理论，再将学到的理论运用到下一个项目中。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 在体验中学习,在学习中改变! www.hrtop.com
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年度培训计划方案（多参考模板）
年度培训计划方案 第 1 篇：员工年度培训计划方案 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续 性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划， 现将 2017 的培训工作计划如下： 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决 策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构 ， 增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科 技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能， 增强严格履行岗位职责的能力。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的 针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则，组织职工利用周末和节假日 集中授课。 3、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2017 年，中层干部 和专业技术人员业务培训累计时间不少于 20 天;一般职工操作技能培训累计时 间不少于 30 天。 三、培训内容与方式 1、组织各部门集中授课培训，再根据培训的实际情况进行做卷考核或者现 场提问的方式进行考核评价。(附培训课程安排表) 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野并 加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时 对一些新知识在公司内进行学习、推广。 3、新员工入厂培训。2017 年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化 培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训 年不得低于 8 个学时;通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，试用 期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表 彰奖励。 4、在岗职工培训。要继续对在职人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律 、 安全生产、团队精神、公司形象等方面的培训、每项不得低于 8 个学时。同时 随着公司的生产产品的增加要及时的进行专业技术培训，培训时间不得少于 10 天。 四、措施及要求 (一)领导要高度重视，各部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施 计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立 长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达 90%以 上，全员培训率达 95%以上。 (二)培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训 原则组织培训。各部门要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训的培训 工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相 结合，室内培训和现场培训相结合，选择最佳的方法和形式，组织开展培训。 在企业改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持 员工教育培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、素 质高，适应市场经济发展的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企 业的发展和社会的进步做出更大的贡献。 第 2 篇：员工培训计划方案 首先我们来明确培训的目的及作用: 1. 传递公司文化和企业价值观 2. 沟通公司新的战略目标 3. 改变员工观念 4. 协助新项目推广、解决眼前问题 5. 提高员工岗位工作技能 6. 推广新的观念、知识和技能 7. 提高团队整体素质水平 8. 提供个人职业生涯发展 知道了培训的目的和作用，这些都是对我们企业可持续发展起到极其关键 的作用，那如何才能使培训工作行之可效，而不是白白浪费时间、金钱和精力 呢? 培训成功与否的秘诀是∶决定培训的基础是什么?如果培训计划的制定，完 全是以管理者所认为的职工“应当”会的东西为基础，那么无数次培训的经验 可以告诉我们，参加学习者的态度一定颇为冷淡。相反，如果培训计划是在公 司发展战略基础上，经常了解培训对象的需要和兴趣基础上制定的，那么一定 会是个成功的计划。 成人培训和儿童教育是截然不动的两种教育方式，儿童基本上是强制学习 者，如果他们不去学他们应当学的东西，就要惩罚他们。然而，成人却是自愿 学习者。儿童教育和成人教育的关键差别也正在这里，这些差别将极大地影响 学习的内容和方法，及后期的成果。 第 3 篇：年度培训计划方案 一、培训目的 1、增强员工对企业的归属感和凝聚力 企业的人才队伍建设一般有两种:一是靠引进,二是靠自己培养。所以企业 应不断地进行员工培训,向员工灌输企业的价值观,培训良好的行为规范,使员工 能够自觉地按惯例工作,从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训,可以增强 员工对组织的认同感,增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精 神。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源 的高增值性,从而为企业创造更多的效益。培训不仅提高了员工的业务水平,而 且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。 2、提升员工技术、能力水准 岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高,参加更高层次的专业技能升级和 职务晋升等方面的培训,使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标 准,以适应未来岗位的需要。 3、有助于企业建立学习型组织 企业要想尽快建立学习型组织,除了有效开展各类培训外,更主要的是贯穿 “以人为本”提高员工素质的培训思路,建立一个能够充分激发员工活力的人才 培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。 4、增强企业竞争优势 一个企业要想建立竞争优势,就必须提供比其竞争对手质量更好的技术或服 务,提供竞争对手所不能提供的创新性技术或服务,或者以更低的成本提供与其 竞争者相同的技术或服务。研究表明,员工培训对企业竞争优势的建立有着强烈 的直接影响。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的 针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，立足自主培 训搞好基础培训和常规培训，通过委外培训做好相关专业培训。 2.3 坚持培训 人员、培训内容、培训时间三落实原则。 三、培训职责 1、由行政人事部负责公司的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训体 系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织 实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 2、各部门主管负责提交本部门年度培训计划或临时性的培训需求并执行; 负责推行本部门培训训练;选派所属员工参加公司的各项培训或委外培训;利用 各种方式组织指导对本部门员工的培训; 3、员工本人有义务参加公司或本部门举办的各项培训。 四、培训计划纲要 根据各部门的需求和公司的发展需要，2017 年的培训计划纲要如下： 1、加强新员工入职培训。行政人事部负责院级培训，深入宣导公司的发展 史、组织构架、企业文化，了解公司的人事制度，提高其组织、沟通、团队协 作等能力，强化组织纪律性，使其能尽快适应公司环境，融入企业文化，完成 自身角色的转变。各部门/科室严格做好新员工部门级培训及岗位级培训，从而 使新员工尽快适应工作环境，提高工作效率。 2、丰富一线销售员工的产品知识培训，顾问式销售技巧、沟通技巧的培训 ， 个人效能管理(时间、目标管理等)的培训等，解决销售人员专业技能的欠缺和 提升业绩。 3、加强一线服务性员工的服务礼仪培训，客户服务技巧和沟通技巧培训， 提升顾客的满意度。 4、强化临床医技人员业务培训。医生助理人员要进行病例书写规范性培训 ， 顾客服务礼仪和沟通技巧培训，专业知识专业技能的培训;各科室临床医生要紧 密结合自己专业，鼓励通过自学等方式增长本专业技术的新理论、新技术、新 方法，掌握交叉学科和相关学科的知识，和掌握医疗突发事件应急能力培训 ; 各医技科室结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的培养;在按需培训的原则、 公司经济条件和时间条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收 先进技术，提高技术水平。 5、提升中高层管理人员的管理技能。中高层管理者是企业战略、规划、制 度的制定者、引导者、推行者，中高层管理者队伍的素质和管理水平直接关系 到企业的执行力，关系到企业的生存发展。因此，2017 年我们要强力推进中高 层管理人员的管理技能。主要以下列的培训内容为主：高效能人士的七个习惯、 非人力资源的人力资源管理(招聘，绩效，员工关系等)、执行力、领导力、全 面预算管理、角色认知(针对新任主管)等。 6、加强部门团队建设。团队成员应对团队具有强烈的归属感，愿意为团队 的利益和目标尽心尽力，充分发挥团队成员的个体优势，从而提升团队的整体 效能。 7、企业文化塑造与宣导。深化执行《员工福利制度》和其他企业文化建设 的工作。 8、加强外部培训的管理。外部培训员工必须签订《外部培训协议》等事宜 ; 寻找优质的外部培训资源，从多方面选择。 9、资格培训。部分科室部门需要持证上岗的人员(如：医师、护士等人员) 按照上级部门的要求定时参加培训、考核，考核合格后持证上岗。 10、培训时间。2017 年，各部门/科室人员培训累计时间应不少于 2 小时/ 月。
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5、战略性的人力资源管理-许莹
人力资源管理 Human Resource Management 南京航空航天大学金城学院 tinnaxy@163.com 许莹 为什么是人力资源管理？ 未来组织竞争什么？ 1950 年代以前： 争夺资源（通过战争） 1950-1990 ： 争夺市场（通过竞争） 1990-2002 ： 争夺时间（通过能力） 2002-? 企业该卖什么？ 到底什么是企业竞争的关键？ 管理的发展趋势—— 人本管理 科学管理 经验管理 企业管理发展的必然 经验管理阶段 经验管理阶段 （ （1769—1910 1769—1910） ） 1. 1. 2. 2. 所有权与经营权合一 所有权与经营权合一 缺乏合理的规章制度 缺乏合理的规章制度 3. 3. 4. 4. 缺乏合理的分工 缺乏合理的分工 靠经验、直觉决策 靠经验、直觉决策 5. 5. 6. 6. 缺乏科学的管理手段 缺乏科学的管理手段 管理稳定性差 管理稳定性差 科学管理阶段 科学管理阶段 （ （1911—1980 1911—1980） ） 人本管理阶段 人本管理阶段 （ （1981— 1981—） ） 1. 1. 所有权与经营权分开 所有权与经营权分开 2. 2. 建立科学的规章制度 建立科学的规章制度 3. 3. 控制方式——严格的外部 控制方式——严格的外部 1. 1. 管理中心：以物为中心 管理中心：以物为中心 以 以 人为中心 人为中心 监督 监督 4. 4. 管理的人性假设前提—— 管理的人性假设前提—— 以经济人为主的多种人性 以经济人为主的多种人性 假设 假设 2. 2. 管理特色：理性管理 管理特色：理性管理 非 非 理性管理 理性管理 3. 3. 管理重点：直接管理行为 管理重点：直接管理行为 管理思想，靠思想影响行为 管理思想，靠思想影响行为 4. 4. 管理的人性假设前提：经济 管理的人性假设前提：经济 人 7. 5. 管理特色——纯理性管理， 管理特色——纯理性管理， 人 观念人 观念人 7. 管理效果：效率低下、 管理效果：效率低下、 5. 排除感情因素 5. 士气低落 排除感情因素 5. 控制方法：外部控制为主 控制方法：外部控制为主 士气低落 6. 6. 依靠科学手段进行决策 依靠科学手段进行决策 7. 7. 管理稳定性好 管理稳定性好 8. 8. 管理效果——高效率，低 管理效果——高效率，低 士气 士气 自我控制为主 自我控制为主 6. 6. 管理手段：硬管理为主 管理手段：硬管理为主 软硬结合，以软管理为主 软硬结合，以软管理为主 7. 7. 管理稳定性好 管理稳定性好 8. 8. 管理效果：高效率，高士气 管理效果：高效率，高士气 真知灼见 优秀公司所以优秀是因为他们能把普通人组织起来做出不普通的事业。 —— （美）汤姆 ·彼得斯 小罗伯特 ·沃特曼 你可以接管我的工厂，烧掉我的厂房，但只要留下我的那些人，我就可以重建 IBM 公司。 ——（美） IBM 公司创建人沃森 将我所有的工厂、设备、市场、资金全夺去，但只要保留我的组织、人员，四 年以后，我仍将是一个钢铁大王。 ——（美）钢铁大王卡内基 我最大的成就是发现人才，发现一大批人才。他们比绝大多数的首席执行官都 要优秀。这些一流的人物在 GE 如鱼得水。 —— （美）通用电气公司 CEO 杰克 ·韦尔奇 所谓企业管理，最终就是人事管理。人事管理，就是企业管理的代名词。 —— （美）德鲁克 为政之要，惟在得人。 凡事皆须务本，国以人为本。 ——李世民 间于天地之间，莫贵于人。 ——孙膑 第一节 人力资源管理概述 个案研究：王经理的苦恼 • 人力资源经理必须连续不断地处理经常变化的 ，不可预测的与人有关的问题。（比较麻烦） • 人力资源管理工作不光是人力资源部的事，而 是企业各级管理人员之事，尤其是企业最高管 理者对本企业的人力资源管理工作要负首要责 任。（所有的经理都应该学） • 人力资源管理对组织的生存和成功至关重要。 （总经理应给予必要的支持） 一、人力资源管理的定义 所谓人力资源管理就是在一定环 境条件下，通过计划、组织、协调与激励等职 能，对组织中人与人、人和事、事与事之间的 关系进行协调，以充分挖掘人的潜能，激发人 的创造力，从而实现个人愿望与组织目标的一 系列活动过程。 人力资源管理是科学也是艺术 1 、人与事的匹配。做到事得其人，人尽其才，提 倡德才并举。（岗位分析） 2 、人与人的协调。达到互补凝聚，共赴事功，强 调团队精神。（企业文化） 3 、工作与工作的联系。使得权责有序，灵柔高效 ，发挥整体优势。（业务流程管理） 4 、人的需求与工作报酬的一致。实现酬适其需， 人尽其力，讲求最大奉献。（岗位评估与薪酬调查） 二、人力资源管理的主要内容 （一）偏重于计划职能的内容 1 、人力资源规划 2 、岗位分析 （二）偏重于组织职能的内容 1 、员工招聘 2 、员工选拔与录用 3 、员工配置与调动 （三）偏重于协调职能的内容 1 、培训与开发 2 、职业生涯规划 （四）偏重于激励职能的内容 1 、绩效考评 2 、薪酬体系的构建 3 、员工激励健康与福利 4 、劳动关系与员工权益 人力资源管理流程 环 人力资源 规划 境 甄选 招聘 确定和选聘有能 力的员工 解聘 定向 培训 绩效考评 职业发展 能适应组织和不断更新技能 与知识的能干的员工 满意的劳 资关系 环 境 能长期保持高绩效水平的 能干、杰出的员工 三、人力资源管理的意义 • 有利于促进生产经营的顺利进行 • 有利于调动企业员工的积极性 • 有利于企业管理制度的建立 • 有利于组织目标的实现 第二节 影响人力资源管理的环境因素 一、外部环境因素 • 劳动力市场 • 经济环境因素 • 科学技术因素 • 文化因素 • 政治因素 二、内部环境因素 • 工作的性质 • 工作群体和员工 • 领导者 • 人事政策 • 组织文化 人力资源管理的环境 法律 全球化 公司 公司 经济 竞争力 竞争力 社会 / 文化 / 人口 技术 HRM 的目标 吸引合适的职工 留住好的职工 激励职工 企业面临的挑战 观念变革 观念变革 系统思考习惯 系统思考习惯 企业管理者需要重新思考战略和业务需求 企业如何应对全球化的竞争 企业的目标是：顾客利益最大化、社会利益最大化 企业借助顾客增长，借助核心能力增长，如何有效利 用信息化 企业的生存与持续发展在于其适应环境的能力、学习 的能力、应用知识的能力——建立学习型组织（ LO ） 企业面临的挑战 以人为本，尊重人，创新是核心竞争力的核心 知识型员工将在企业员工中比例逐渐增大 企业之间的竞争将会为人才而竞争 企业以独特的方式为顾客提供有价值的东西，关键 在于人 人员的有效获得、激励和利用 总结：人力资源管理成为企业竞争优势的来源 人力资源管理模型 经济 政府 人力资源职能 组织、工作、计划 战略人力资源管理 人力资源计划 工作分析 获得人力资源 招聘 挑选 建立绩效 人力资源开发 激励员工 绩效评估 报酬系统 维持人力资源 安全和健康 裁员 外部环境 劳动市场 竞争者 人口 组织环境 管理目标和价值 公司文化 战略 技术 结构 规模 员工 激励 能力 兴趣 个性 态度 工作产出 工作 要求 奖励 绩效 生产率 质量 满意 组织产出 1. 生存 2. 竞争 3. 成长 4. 利润 人力资源管理是竞争优势的源泉 1. 人力资源管理的信息化 2. 人力资源管理的全球化 3. 人力资源管理与企业战略管理的一体化 4. 人力资源管理的重心是知识性员工 5. 人力资源管理的职能重新定位 6. 企业文化将成为人力资源管理的核心 7. 建立学习型组织是人力资源管理工作的重要领域。 第三节：战略性的人力资源管理 人力资源战略是企业职能战略中 的一种，但企业的任何战略目标的完成，都离 不开其人力资源战略的配合。 人事管理 & 人力资源管理 什么是 人事管理 ？ Personnel Administration 什么是 人力资源管理 ？ Human Resource Management 人事管理 人力资源管理 环 境 企业内部 企业外部 机 构 事务性、操作性 战 略 性 职 能 式 合作关系 管理方式 人 活 员 动 专 家 通 才 集中于个人 集中于群体 范围狭窄 范围广泛 人 事 管 理 人力资源管理 国内 内部 全球 外部 注重成果 注重过程 视人力为资源 战略性、决策层 生产与效益部门 职能式 合作关系 专家 通才 HRM 实践 集中于个人 范围狭窄 集中于群体 范围广泛 管理活动性质 被动反应型 主动开发型 管理焦点 以事为中心的绩效考核 强调人与事的统一发展的人力资源开发 管理对象 员工 劳资双方 管理深度 注重管好现有人员 更注重开发企业人员的潜在才能 管理方案 例行的、范的 化的、挑的 劳资关系 从属的、立的 平等的、和的 环 境 管理导向 管理视角 机 构 部门性质 与其它部门 人 员 人力成本 事务性、实际操作性、执行层 非生、非效益部 人力资源管理系统角色的转变 事务 分析 知识与战略 知识管理 2000 知识递送 人力资源战略管理 1990 外部资源利用，共享服务的基础 1980 1960 为其他部门服务 交易处理 传统的人事档案管理 ( 数据存储） 人力资源管理与人事管理的区别？ 战略的思考和行为 如何才能使人力资源发挥战略作用？ 公 司 高 层 的 意 识 和 行 为 重 点 化人 力 资 源 管 理 人 员 的 专 业 人 力 资 源 的 部 门 定 位 人力资源应如何服务于战略？ 公司战略 稳 定 战 略 成 缩 长 减 战 战 略 略 内 部 外 部 竞争战略 差 略成 异 本 化 领 战 先 略 战 集 中 战 略 继 续 公司战略与人力资源管理的关系 公司战略与目标 公司战略与目标 明确 明确 企业价值观 ••企业价值观 公司使命 ••公司使命 公司远景 ••公司远景 战略 面 层 战略 面 层 人力资源 人力资源 人力资源 人力资源 战略 组织 战略 组织 协调企业 协调企业 发展战略 发展战略 与人力资 与人力资 源政策、 源政策、 制度之间 制度之间 的关系 的关系 确定组织 确定组织 内人力资 内人力资 源政策的 源政策的 实施方法 实施方法 和制度 和制度 管理 面 层 管理 面 层 人力资源 人力资源 运作 运作 个人 个人 绩效管理 绩效管理 开展人力 开展人力 资源日常 资源日常 运作 运作 员工的个 员工的个 人绩效计 人绩效计 划和管理 划和管理 运作 面 层 运作 面 层 公司发展战略与人力资源战略的关系 战略 面 层 • 从公司发展的整体战略上考虑： 人力资源部门是 管理 面 层 操作 面 层 –公司战略的支撑者 –组织变革的代言人 –企业管理的专家 –员工关系的专家 • 要从以上四个方面来协调公司发展战略与人力资源政策和制度的 关系 直线经理的人力资源管理责任 • 分派适当人选到适当的位置 • 引导新进员工适应组织 ( 职前引导 ) • 训练员工执行新工作 • 改善每位员工的工作绩效 • 建立具创意性的合作气氛，並发展良好的工作关系 • 阐明公司的政策和作业程序 • 控制人力成本 • 开发每位员工的潜能 • 建立并维系部门的高工作士气 • 维护员工的生理和心理健康 人力资源管理人员的职责 人力资源管理人员不但需要向其直属主管提供 各项专业的建议，说明各项人力资源政策和作业的效果 ，争取主管的支持。同时，必须向员工提供有关人力资 源信息，建立良好的沟通渠道。不能因为一般员工不了 解人力资源政策的本意和做法而保密。因为只有员工了 解人力资源作业的影响，人力资源管理才会落实。 人事战略应配合企业经营策略 人 事 战 略 的 组 成 部 份 行业 性质 经营 战略 关键职位 领导 风格 自行 培养 招聘 个人 团体 结果 成就 技能 / 类 型数量 员工的价值定位 所需的人才 关键的战略性抉择 招聘 组织 结构 及岗 位设 计 人员 配置 个人 发展 评估与报 酬奖励 人力资源管理 流程设计 结 论 • 战略性是人力资源管理的根本特性； • 企业应认识到人力资源是支持企业发展的重要战 略性资源； • 人力资源管理人员必须具备充分的专业技能； • 人力资源管理的部门角色应重新确立； • 不同的战略形式要求人力资源提供重点的服务。 参考书与参考资料 • 彭建鎽，人力资源管理概论，复旦大学出版社， 2003 • Lawrence S. Cleiman ，人力资源管理，机械工业出版 社 • Gary Dessler ，人力资源管理，中国人民大学出版社 • R. W. Mondy, R. M. Noe ，人力资源管理，经济科学出 版社 • 高立法，企业人力资源诊断与治理，中国时代经济出 版社 2003 学习和考核要求 • 考试占总成绩的 70% • 作业占总成绩的 20% • 课堂表现占 10% 学习建议—— • 听课 • 课前认真阅读资料和案例 • 多结合实际思考 • 交流 • 积极参与课堂讨论 人力资源开发与管理 人力资源规划 南京航空航天大学金城学院 许莹 PLANNING FOR HR 概念 人力资源规划是指根据企业的发展规划，通过诊断企业 现有人力资源状况，结合企业经营发展战略，并考虑未 来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计、对职务 编制、人员配置、教育培训、人力资源管理政策、招聘 和选择等内容进行的人力资源部门的职能性规划。 人力资源规划的意义 • 在人力资源方面确保实施企业目标 • 明确了人力资源方面需要做的工作 • 对企业需要的人力资源做适当储备 • 对企业紧缺人力资源发出引进与培训预警 • 使管理 层 和员工更加清楚要达到的 HRD&M 目标及政策 怎样看待人力资源规划？ • 人力资源规划是人力资源管理的基础性工作。 • 人力资源规划不是反对变化，是预测变化、应对变化。 • 人力资源规划的主要工作是制定必要的人力资源政策和 措施。 人力资源规划的主要内容 计划项目 计划项目 主 主 要 要 内 内 容 容 预 预算 算内 内容 容 总体规划 总体规划 人力资源管理的的总体目标和配套政策 人力资源管理的的总体目标和配套政策 预算总额 预算总额 配备计划 配备计划 中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分 中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分 布状况 布状况 人员总体规模变化而引起的 人员总体规模变化而引起的 费用变化 费用变化 退休解聘计划 因各种原因离职的人员情况及其所在岗位情况 退休解聘计划 因各种原因离职的人员情况及其所在岗位情况 安置费 安置费 补充计划 补充计划 需要补充人员的岗位、补充人员的数量、对人员的 需要补充人员的岗位、补充人员的数量、对人员的 要求 要求 招募、选拔费用 招募、选拔费用 使用计划 使用计划 人员晋升政策，晋升时间；轮换工作的岗位情况、 人员晋升政策，晋升时间；轮换工作的岗位情况、 人员情况、轮换时间 人员情况、轮换时间 职位变化引起的薪酬福利等 职位变化引起的薪酬福利等 支出的变化 支出的变化 培训开发计划 培训开发计划 培训对象、目的、内容、时间、地点、教员等 培训对象、目的、内容、时间、地点、教员等 职业计划 职业计划 骨干人员的使用和培养方案 骨干人员的使用和培养方案 个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、工资总额、 绩效与薪酬福利 绩效与薪酬福利 个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、工资总额、 工资关系、福利项目以及绩效与薪酬的对应关系等 计划 工资关系、福利项目以及绩效与薪酬的对应关系等 计划 劳动关系 劳动关系计划 计划 培训总投入、脱产人员工资 培训总投入、脱产人员工资 及脱产损失 及脱产损失 减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目标和措施 减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目标和措施 薪酬福利的变动额 薪酬福利的变动额 诉讼费用及可能的赔偿 诉讼费用及可能的赔偿 三个层次的企业计划对 HRP 的影响 企 企 业 业 计 计 划 划 过 过 程 程 人 人 力 力 资 资 源 源 计 计 划 划 过 过 程 程 战略计划 战略计划 （长期） （长期） 宗旨 宗旨 环境 环境 目标 目标 战略 战略 分析问题 分析问题 企业需求 企业需求 （对 （对HR HR要 要 求） 求） 外部因素 外部因素 内部供给分 内部供给分 析 析 经营计划 经营计划 （中长期） （中长期） 年度计划 年度计划 （年度） （年度） 计划方案所需的 计划方案所需的 资源组织策略 资源组织策略 开发新项目 开发新项目 目标 目标 预算 预算 项目计划与安排 项目计划与安排 对结果的监督与控 对结果的监督与控 制 制 预测需求 预测需求 雇员数量 雇员数量 雇员结构 雇员结构 组织和工作设计 组织和工作设计 可供的和所需的 可供的和所需的 资源 资源 净需求量 净需求量 制定行动方案 制定行动方案 人员审核 人员审核 招聘 招聘 提升与调动 提升与调动 组织变动 组织变动 培训与发展 培训与发展 工资与福利 工资与福利 劳动关系 劳动关系 人力资源计划的制定 企业战略规划 影响需求因素 现有人力资源核查 人力需求预测 影响供给因素 现有人力资源 预期职位空缺 劳动市场 社会政策 人力供给预测 市场需求 技术与组织结构 预期活动变化 工作时间 教育和培训 劳动力稳定性 晋升 补充 培训开发 配备 职业发展 人员净需求量 目标及匹配政策 劳动力 过剩 辞退 不再续签合同 劳务输出 提前退休 缩减工作时间 劳动力 短缺 加班 补充 培训 晋升 工作再设计 借调 执行计划 执行反馈 规划的目标：人力资源供需平衡 人力资源规划的政策与措施 一、供需平衡时的决策 企业只会有数量上的平衡，不会有质量上的平衡。 即使数量上、质量上都平衡，出于激励的目的，也需要： 工作扩大化 工作丰富化 工作轮换 工作再设计 以及晋升、降级、培训等。 因此，人力资源的调整是经常性的工作。 人力资源规划的政策与措施 二、员工短缺时的决策（人员需求大于人员供给时）： • 调整岗位设置 • 实行加班、加点方案，延长工作时间 • 培训提高技能和生产效率 • 晋升，替补不足岗位 • 重新设计工作程序和工作方法，提高产出 • 利用高效率的设备 • 业务或人事外包（ Outsourcing ） • 外部招聘 人力资源规划的政策与措施 三、员工过剩时的决策 • 提前退休 • 鼓励员工辞职 • 员工交人才交流中心或托管中心 • 降低工资 • 减 少福利 • 培训员工 • 扩大业务量（提高销售额、改进售后服务等） 供给分析 外部供给分析 劳动力市场：人口及劳动力的文化水平 专业技术人才队伍的数量、 发展速度 管理人才的供给状况 经济形势：就业状况、利率、通货膨胀、税收政策、 股票行情 科学技术因素：技术和产品更新周期越来越短。注 意科技发展动向、预测本组织业务及工作岗位对 工作技能需求的变化 竞争情况：组织在市场上的号召力 供给分析 内部供给分析 人工系统 –人员储备与发展记录（人事档案） 晋升人选的确定 管理人员接续计划 对特殊项目的工作分配 工作调动 培训 工资奖励计划 职业生涯规划 组织结构分析 –人事职位替代图 计算机信息系统——内部供给分析的依据和工具 –进行有关人和工作信息的收集、保存、分析和报告的过程。 –人工的 / 计算机化的 工作经历、对产品的知识、相关行业经历、正式教育经历、 参加过的培训课程、外语能力、换岗限制、职业兴趣、业绩评 估 需求分析 影响人力资源需求的因素 技术、设备条件的变化 企业规模的变化 企业经营方向的变化 培训 人员稳定性 外部因素 经济环境 技术环境 竞争对手 需求分析 需求预测程序 预测企业未来生产经营状态 估算各职能工作活动的总量 确定各职能及各职能内不同层次类别人员的工作负荷 确定各职能活动内不同层次类别人员的需求量 需求分析 需求预测技术 经验预测法（比率分析， Ratio Analysis ） 德尔菲法（ Delphi Method ） 回归分析 计算机模拟法 替换单法 趋势分析（ Trend Analysis ） 管理人员判断 需求分析 需求预测技术使用情况 预 测 技 术 短期 (2 年以内) 使 用 状 况（%） 中期 (2-5 年) 管理人员判断法 75 31 12 经验预测法 28 15 7 替换单法 36 34 18 德尔菲法 2 6 1 回归分析法 13 19 13 计算机模拟法 7 11 7 其他技术 8 6 0 长期 (5 年以上) 替换单法 甲 （X） 乙 （Y） 丁 （M） E/0 Y/2 C/0.5 X/0 戊 （N） A/0.3 B/1 丙 （Z） D/0 X/1 接续模型 调入 6 人 现有 30 人 晋升 5 人 调入 10 人 现有 40 人 晋升 8 人 调入 6 人 调出和离职 10 人 未来的供给 28 人 降职 3 人 调出和离职 5 人 未来的供给 47 人 降职 4 人 调出和离职 12 人 现有 50 人 内部供给总量为 115 人 未来的供给 40 人 岗位分析 Job Analysis 案例分析：工作职责分歧 一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上， 车间主任叫操作工把洒在地板上的液体打扫干净，操作工拒绝执行 ，理由是任职说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去 查任职说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫工作。但服务 工同样拒绝，他的理由是任职说明书里同样也没有包括这一类工作 ，这个工作应该由清杂工来完成，因为清杂工的责任之一是作好清 扫工作。车间主任威胁服务工说要解雇他，因为，这种服务工是分 配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完以后立即 向公司投诉。 有关人员看了投诉以后，审阅了这三类人员的任职说明 书：机床操作工、服务工和清杂工。机床操作工的任职说明书上规 定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作的状态，但并 未提及清扫地板；服务工的任职说明书上规定：服务工有责任以各 种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但 也没有包括清扫工作。清杂工的任职说明书确实包括了各种形式的 清扫工作，但他的工作时间是从正常工人下班以后开始。 一、工作分析的概念 工作分析，或称职务分析、岗位分析 （ job analysis ），通过观察和研究， 对工作信息收集、分析和综合，确定岗 位工作范围，工作职责并确定任职者应 具备的知识、技术和能力的过程。 二、岗位分析是人力资源管理的 基本工具任务 责任 职责 人力资源计划 招聘与选拔 培训与职业生涯 工作说明 人力资源开发 岗位分析 薪酬和福利标准设计 工作规范 知识 技能 绩效考核 能力 岗位分析是人力资源管理的基础和核心 组织机 构设计 人力资 源规划 招聘、甄 选、录用 工作设计与生 产率提高 激励 岗位分析 职业生涯设计与 职业管理 人力资源开发 与培训 绩效评估 薪酬设计与薪 酬管理 三、工作分析的目的 -1 促使工作的名称与含义在整个组织中表示特定而一致的意义， 实现工作用语的标准化。 确定工作要求，以建立适当的指导与培训内容。 确定员工录用与上岗的最低条件。 为确定组织的人力资源需求、制定人力资源计划提供依据。 确定工作之间的相互关系，以利于合理的晋升、调动与指派。 三、工作分析的目的 -2 • 获得有关工作与环境的实际情况，利于发现导致员工不满 、工作效率下降的原因。 • 为制定考核程序及方法提供依据，以利于管理人员执行监 督职能及员工进行自我控制。 • 辨明影响“安全”的主要因素，以及时采取有效措施，将 危险降至最低。 • 为改进工作方法积累必要的资料，为组织的变革提供依据 。 四、岗位分析的原则 系统原则 动态原则 目的原则 参与原则 经济原则 岗位原则 应用原则 next 系统原则 • 对某职务分析时，注意该职务与其 它职务的关系，总体上把握该职务 的特征及对任职者的关系。 返回 动态原则 • 根据战略意图，环境变化，业务调 整，需要经常对岗位分析结果进行 调整，这是一项经常性常规工作。 返回 目的原则 • 根据分析目的注意侧重点不一样。 返回 参与原则 • 工作分析尽管由人力资源部开展工 作，但需要各级管理人员与员工的 广泛参与，尤其需要高层管理者加 以重视，业务职能部门大力配合才 会成功。 返回 经济原则 • 工作分析的方法应根据企业规模的 大小，经济效益状况进行选择。 返回 岗位原则 • 工作分析的出发点是从岗位出发，分 析岗位的内容、性质、关系、环境及 人员的胜任特征，即完成这个岗位工 作的人员需要具备什么样的资格与条 件，而不是分析在岗的人员如何。 返回 应用原则 • 岗位分析的结果：工作描述与职务 规范，一旦形成职务说明书后，管 理者就应该把它应用于企业管理的 各个方面。 返回 五、如何进行岗位分析 岗位分析的步骤 ▲ 信息搜集 ● 信息分析 ★ 岗位说明书 （一）准备阶段 1. 明确工作分析的目的 2. 成立工作分析小组 3. 制定工作分析计划 4. 编制调查问卷或访谈提纲 （二）调查阶段 1. 信息收集 工作内容、职责 ？（ 1 ）收集哪些信 息 任职条件 工作环境 （二）调查阶段 1. 信息收集 交谈法 ? （ 2 ）如何进行收集 问卷法 观察法 工作日记法 （二）调查阶段 1. 信息收集 问卷填写不全 （ 3 ）可能遇到的问 题 问卷填写不真实 员工的认知能力较差 部门经理的配合较差 （三）分析阶段 根据收集的信息，从几个方面进行分析，知 识、技能、能力要求、环境、典型工作事件。 （ 1 ）分析职位而不是分析个人 （ 2 ）职位的现状 ------ 目前存在的 （ 3 ）任职者的职位调查问卷草稿 （ 4 ）分清管理者的职能 （ 5 ）区分信息的真实性 （四）结果应用与反馈阶段 最终成果是什么？ ★ 《岗位说明书》 1 、澄清组织 2 、澄清与职位相关的外部环境 3 、澄清资格 4 、澄清责任 职位说明书的内容样板 -1 基本资料 （ 1 ）职务名称；（ 2 ）直接上级职位； （ 3 ）所属部门； （ 4 ）工资等级；（ 5 ）工资水平； （ 6 ）所辖人员； （ 7 ）定员人数；（ 8 ）工作性质。 工作描述 工作概要 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等 工作职责 工作结果 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位； 与哪些职位有联系。 工作人员运用设备和信息说明 职位说明书的内容样板 -2 任职资格说明 最低学历； 所需培训的时间和科目； 从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。 一般能力 兴趣爱好 个性特征 性别、年龄特征。 体能要求： 工作姿势 对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求 精神紧张程度 体力消耗大小。 工作环境 工作场所 职业病 工作的均衡性 工作环境的危险性 工作时间特征 工作环境的舒服程度 职 部 地 职位说明书示例 -1 务： 门： 点： 管理状态： 发货员 货品收发部门 仓库 C 大楼 听仓库经理指挥，根据销售部门递来的发货委托单据，将货品发往客户。和其他发货员、打包工一起，徒手或 靠电动设备从货架搬卸货品，打包装箱，以备卡车、火车、空运或邮递。正确填写和递送相应的单据报表，保 存有关记录文件。 高中毕业 可有可无 一、花 70%的工作时间干以下的工作： 1. 从货架上搬卸货品，打包装箱； 2. 根据运输单位在货运单上标明的要求，磅秤纸箱并贴上标签； 3. 协助送货人装车。 二、花 15%的工作时间干以下的工作： 1. 填写有关运货的各种表格（例如装箱单、发货单、提货单等）； 2. 凭借键控穿孔机或理货单，保存发货记录； 3. 打印五花八门的表格和标签； 4. 把有关文件整理归档。 三、剩余的时间干以下的工作： 1. 开公司的卡车送货去邮局，偶尔也搞当地的直接投递； 2. 协助别人盘点存货； 3. 为其他的发货员或收货员核查货品； 4. 保持工作场所清洁，一切井井有条。 听从仓库经理指挥，除非遇到特殊问题，要求独立工作。 工作关系： 工作设备： 与打包工、仓库保管员等密切配合，共同工作。装车时与卡车司机联系，有时也和订销部门的人接触。 操纵提货升降机、电动运输带、打包机、电脑终端及打字机。 工作环境： 干净、明亮、有保暖设备。行走自如，攀登安全，提货方便。开门发货时要自己动手启门。 职务概况： 教育程度： 工作经历： 岗位责任： 职位说明书示例 -2 部门 职等 职位 办公室 七 工作内容：负责公司人事及总务管理事项 办事员 1. 人员招募与训练 2. 人事资料登记与整理 3. 人事资料统计 4. 工假、考勤管理 5. 人事管理规章草拟 6. 人员之任免、调动、奖惩、考核、薪资等事项办理 7. 员工保险加退保与理赔事宜 8. 文体活与工福利事理 9. 员工各种证明、证书的核发 10. 文具、设备、事务用品的预算、采购、修缮、管理 11. 办公环境安全及卫生管理工作 12. 公司文书、信件等的收发事宜 13. 志的与管理 14. 接待来访人员 职务资格： 1. 专科毕业，曾任人事及总务工作二年以上。 2. 高中毕业曾任人事、总务工作六年以上。 3. 现任分类职位七职等以上。 4. 具有高度服务精神与善于处理人际关系者。 5. 男性为佳，女性亦可。 职系 行政管理 （四）结果应用与反馈阶段 如何应用岗位分析的结果 ★ 《岗位说明书》 岗位评估 招聘 选择 / 选拔 培训 人力资源开发 薪酬和福利标准设计 绩效考核 人力资源规划和岗位分析是企业的一项基 础性工作，也是一项常规性工作，它的 成功需要企业各部门的共同努力！
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11-某公司2008年培训管理手册(doc 20页)
培 训 管 理 手 册 第一章 总则 1.目的 为了规范公司的培训机制，建立合理的培训体系，确保提高公 司的组织能力，特制定本手册。 2.原则 1）组织目标原则：确保组织的培训和课程的设置与组织的目标相一 致 2）员工满足原则：在进行培训分析时，更多关注员工的学习愿望， 在公司有条件的情况下，满足员工的培训愿望。 3）内外部结合原则：培训方式运用外训和内训相结合的方式 4）内部解决原则：由于公司的独特性，某些课程由培训管理人员和 内训师联合听课，课后进行讨论，与公司实际结合起来，进行相关 课程项目制定。 5）外部解决原则：关于态度，拓展，团队训练等课程项目，必须由 公司外部培训公司解决； 6）理论和实际结合原则：选取 mba 和职业经理人课程的相关部分， 进行理论和实际结合授课； 7）培训评估原则：每一个培训项目课程都将进行整体评估； 8）高、中、低端相结合原则 3.范围 适合于公司所有人员 4.责任 1）人事部负责进行培训体系打造； 2）人事部负责进行培训分析和评估的实施，内训师的筛选 3）人事部负责进行课程的编写和组织课程实施； 4）其他部门负责对人事部组织的培训分析给与支持； 5）公司管理委员会负责培训项目的审批 6）人事部负责拟定培训规划和培训计划，并且进行课程规划 第二章 分析和评估 1.分析 1）培训分析是指在规划与设计每一项培训活动之前，由企业培训部 门、企业管理人员及其他相关人员等采用各种方法与技术，对组织、 部门和员工的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确 定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。 解决的是“培训什么，为什么培训”。 2）建立员工培训资料库 对公司人员进行盘点，将各种资料汇总，方便寻找员工的背景资 料。 培训分析的层次：组织层面的分析，任务层次的培训分析，人 员层面的培训分析。 3）培训分析的主要方法 名称 观 察 法 分析方法内容 培训者通过与员工在工作 岗位上一起工作，或通过 其主管、同事对其工作进 行的考察、评价来确定培 特点 基本方法，应当与其他调查 工具配合使用，对员工有直 接了解，时间长，要求观察 者对工作背景熟悉，使用观 适用范围 生产性工作 服务性工作 训需求的方法 问卷 调查 法 访 谈 法 测 验 法 工作 任务 分析 法 资料 分析 法 重点 团队 调查 法 绩效 分析 法 培训管理者确定与培训有 关的问题，将一系列问题 编制成调查问卷，发放给 调查对象，等调查对象填 写之后再收回分析 培训管理者为了了解培训 对象再哪些方面需要培 训，就其工作技能、工作 态度和知识等方面的需求 进行面对面访谈的方法。 它可以是正式的或非正式 的，结构性的或非 结构 性的 使用标准的统计分析量表 对各类人员的知识 、技 能、观念和素质等进行评 估，根据评估结果决定培 训需求 培训管理者以工作说明 书，工作规范或工作任务 分析记录表作为确定员工 达到要求所必须掌握的知 识。技能和态度的依据， 确定培训需求的方法 通过对包括组织的图表， 计划性问卷，政策手册， 审计和预算报告等资料的 分析确定培训需求 察记录表 简单有效，节省时间，成本 较低，可针对较大规模人群 广泛实施，结果间接取得， 真实性受影响，问卷发放量 足够大，才能得到较全面的 信息，问卷编制，数据分析 难度较大，对培训管理者要 求较高，问卷应当包括开放 性问题和封闭性问题。 有效地了解员工的需求，容 易建立互相信任的关系，充 分的沟通，时间长，部适合 大规模人群，可能会影响员 工的工作，要求培训管理者 有较高的面谈技巧 结果客观，容易量化比较 应用范围较窄 结论可信度较高 必须与其他方法配合使用才 能得到可靠的结论 结论可信度高， 必须与其他方法配合使用才 能得到可靠的结论 节省时间和费用 能够得到有价值的需求信息 有利于增加员工对组织的认 同感 要求讨论组织者调动技巧比 较好，避免讨论流于形式 培训对象的代表性要好 问题分析法，它主要考察 有效性高 员工目前绩效与理想绩效 它集中在问题解决而不是组 之间的差距，以及通过培 织系统方面 访谈法的改进方法，通过 对重点团队的访谈确定培 训需求。重点团队一般有 熟悉问题的员工代表组 成，人数控制在 10 人左 右 使用范围较 广 培训数目比 较少 与其他方法 配合使用 适用与组织 层次的培训 需求分析 适用于组织 层次的培训 需求分析 适用与广泛 性需求调查 适用问题较 突出的部门 全面 分析 法 训缩小这些差距的方法 全面分析法指通过对组织 及其成员进行全面、系统 的调查，以确定理想状况 与现有状况之间的差距， 从而进一步确定是否进行 培训及培训内容的一种方 法 确定教育培训需求常用的方 法 有效性好 时间较长 成本较高 由于组织的不断创新与变 革，教育培训工作需要不断 更新，因此这种分析工作必 须是持续的，而非一次性的 在职员工培 训需求分析 制定教育培 训规划 3）主要运用问卷调查法和工作任务分析法，还有组织总体目标的分 析法来进行分析，汇总。 依据人事部在公司中的培训需求调研，形成培训计划。 4）将两部分综合起来，形成整体长期计划 2.评估 1）运用柯氏四级评估法进行评估，反应评估，学习评估，行为评估，结果评估； 评估级别 主要内容 可以询问的问题 衡量方法 一级评估：反应 层评估 观察学员的 反应 受训者是否是否喜欢该培训课程； 课程对受训者是否有用； 对培训讲师及培训设施等有何意 问卷、评估调查 表填写、评估访 谈； 见； 课堂反应是否积极 二级评估 学习层评估 检查学员的 学习成果 受训者在培训项目中学到了什么？ 培训前后，受训者知识、理论、技能 有多大程度的提高？ 三级评估 行为层评估 四级评估 结果层评估 衡量培训前 后的工作表 现 受训者在学习上是否有改善行为？ 受训者在工作中是否用到培训内 衡量公司经 营业绩的变 化 行为的改变对组织的影响是否积 容？ 极？ 组织是否因为培训而经营得更加顺 心更好？ 评估调查表填 写、笔试、绩效 考核、案例研究 由上级、同事、 客户、下属进行 绩效考核、测 试、观察绩效记 录 考察质量、事 故、生产率？工 作动力、市场扩 展、客户关系维 护 阶段一:学员反应： 在培训结束时，向学员发放满意度调查表，征求学员对培训的反应 和感受。问题主要包括： 1、对讲师培训技巧的反应 2、对课程内容的设计的反应 3、对教材挑选及内容，质量的反应 4、对课程组织的反应 5、是否在将来的工作中，能够用到所培训的知识和技能 阶段二:学习的效果： 确定学员在培训结束时，是否在知识，技能，态度等方面得到 了提高。实际上要回答一个问题：“参加者学到东西了吗？”主要运 用考卷形式进行。 阶段三:行为改变： 这一阶段的评估要确定培训参加者在多大程度上通过培训而发 生的行为上的改进。可以通过对参加者进行正式的测评或非正式的方 式如观察来进行。实际上要回答一个问题：“人们在工作中使用了他 们所学到的知识，技能和态度了吗？” 常用方法运用 360 度评估反馈。 阶段四:产生的效果 ： 这一阶段的评估要考察的不在是受训者的情况，而是从部门和 组织的大范围内，了解因培训而带来的组织上的改变效果。既要回答 “培训为企业带来了什么影响？”可能是经济上的，也可能是精神 上的。 主要方法是运用一些统计方法，在阶段周期内进行评估，也用 360 度评估反馈。 2）培训管理共分为四个层面：策略层面、运作层面、项目层面、教学 层面； 在整个培训体系的第二次大造中，将围绕此四个方向进行评估。 主要采用整个项目的 360、问卷调查和业绩回馈等方法方式进行。 第三章 内训师 1.内部培训师 在整个培训体系建立的过程中，内训师可能是一个可有可无的部 分；但是，如果想要保证组织能力得到持续提高，那么内训师就是 一个非常重要的环节。 2.内训师的资格 1. 熟悉培训的流程，对培训工作有全面认识 2. 经验丰富。在不同的组织（企业或事业部门、科研机构）做过相 关领域的工作，或在同一组织的不同岗位得到锻炼 3. 经验 因素 经验的有效性。比如曾经参与设计培训项目，实施培训工作并得 到了提升。 4. 作为培训师的经验。如在组织内担任培训部门职务或任高级总裁 职务 5. 熟悉培训任务、目标、理解专业术语、问题及相互间的关系。了解 受训者所在组织的内部运作。 理论 因素 1. 具有整合理论功底和实践经验的能力；能够将专业领域的所知 运用到实际培训工作中。 2. 以往该领域内的最近理论、概念、系统应用、规则和模型应用方面 有独特见解。 3. 最好在本领域发表过著作，比如书籍、专业期刊杂志的学术文献 4. 以往该领域的培训或授课经历。在组织团队或某一机构中兼职或 长期从事该领域工作。 5. 做过领域内的调研工作，如实证研究实验工作、项目设计、可行 性研究、得到认可的职称或其他。 1. 成熟性。能接纳多样化的群体和受训者；对严格的培训测评没有 过分的抵制；愿意尝试新的培训方式来争强受训者的学习效 果，敢于变革；具有幽默感。 2. 关注整个培训的质量。愿意不断完善培训方案，适应变化带来的 挑战，愿意开放新的培训产品 个人 特质 3. 相关性。能够结合实际将理论知识相应转化 4. 具有概念化的能力。不局限于个人的经验，能有效引用适当数 据、信息扩充知识的内涵，争强知识的深度。具备抽象思维的能 力。 5. 可信赖性。具备完成任务的能力，能够应付培训过程中的突发事 件，排除干扰因素，保证培训的顺利进行。 1. 具备解决问题的能力。包括能够准确描述、提出问题；具备从具 体到一般的归纳能力；从通俗易懂的概念中分离出培训需求。 2. 精通一般的培训原理及授课方法，能够根据培训内容悬着最有 效的讲授方法并对有效性进行预测。 设计 因素 3. 具备培训策略。比如预测培训 存在的问题并在设计项目时列出， 意识到培训过程的发展、变革落地培训设计中的时间分配、课程 安排具有敏感性；能将相关课程进行连接。 4. 调研能力。具备独立搜集理论信息、通过样本数据进行分析的能 力。具有观察、判断和调查能力。 发展 因素 1. 在培训材料方面意识到培训群体的需求；设计出与目标相适应 并考虑受训者和时间限制因素的培训材料。 2. 勤奋。愿意独立完成培训设计，及时完整的提供培训项目。 3. 考虑问题的敏锐性。例如受训者的个人特征及群体的兴趣点，气 候和培训场所的影响，对任务清晰的讲解，对团队成员角色的 分配。对任务和学习时间的预测能力。 4. 视培训工作为自身能力的提高，热爱培训工作并运用可选择的 方法，不断改进授课质量。 5. 发展先进技术在培训中的应用。包括视觉教学设备的合理使用， 基于多媒体的教学，模拟演练等。 1. 能够接受不同 。受训者的职业差别及个体特征；认同不同的观点 和经历；注意受训者的角色和观点，以成人学习者的角度看待 受训者。 2. 辅导技巧。通过讨论、提问及其他形式引导受训者主动参与学 习，积极强化受训者，能恰当处理不同观点及行为的冲突；协 助受训者演习所学内容，能敏锐察觉到受训者的学习困惑并及 时沟通、解决。 授课 因素 3. 沟通技巧。通过运用受训者熟知的，与受训者工作联系紧密的术 语传授培训内容：能够根据受训者的知识、业务水平和受训者的 兴趣点使用相应的讲授方式；运用幽默和演示技术；避免持续 长时间的、重复性的讲解。 4. 认识到有效的培训方式时具有吸引力和有趣的，通过趣味性增 强培训成果；认识到枯燥的培训的消极影响。 5. 同事关系的建立。愿意增强和受训者之间的平等、良好的关系。提 高和受训者之间的互动。 第四章 培训机构 1.选择培训形式需要考虑的因素 影响因素 专业知识 时机 具体内容 组织内部是否 缺乏设计、实施人事培训项目的专业知识 当前是否是雇佣外界专业机构的适当时机 受训者人数 通常情况下，受训者人数越多，组织自行设计培训项目的 可能性越大。因此，如果需要接受人数很少时，人事培训部 门可能会外派他们参加培训。 课程内容 如果课程内容是一些敏感性话题（如文化的多元化管理） 或涉及组织商业机密问题，人事培训部门会使用内部员工 作为员工培训师进行内部培训 成本 人事培训部门通常会考虑成本问题，但通常不会单独考虑 这个问题，艺博会将成本与其他问题结合起来考虑。 人事培训部门的 规模 人事培训部门的规模在很大程度上反映了企业自身具备的 设计、实施培训的能力。 其他因素 一些其他的外在因素使雇佣外界机构进行培训更为合适。 2.外部培训机构选择 成本：培训服务的价格要与项目的内容和质量相称 资格证明：包括认证资格、学历和其他能证明培训提供者专业能 力的资料 行业背景：在相关从事经营的时间长短和经验 经验：培训提供者以前有哪些客户，与这些客户的合作是否成 功，能够提供哪些证明人 经营理念：培训提供者的经营理念是否与企业相符 实施培训的方法:培训提供者采用哪些培训方法和技术 培训内容：项目或资料的主题和内容如何 现实的产品：包括培训项目的外在形式，示范或是否提供预式 项目 结果：预期的结果如何 支持：在项目实施和售后服务方面的支持力量如何 对项目计划书的要求：外界培训机构提供的服务项目是否与企 业希望对方在项目计划书中体现的内容一致。 第五章 制度与流程 1.目的 为了规范培训管理工作的相关流程，使培训工作更好的达到效果， 特制定本制度。 2.范围：公司所有受训者 3.职责： 1）人事部负责组织员工进行培训，课程规划，课程起草，培训分析 和评估， 2）其他部门负责对人事部的相关工作进行支持 3）人事部负责对整个教学场地和教学设备进行维护和保存； 4.制度 1）在培训分析过程中，人事部必须与受训者或受训者的上级进行面 谈，以确定部门或人员是否有培训需求或需要迫切解决的问题；面 谈时间以 1.5 小时为准，运用速记和录音进行； 2）每月的培训需求应在上月的 23 日前提交到人事部，人事部负责 进行汇总并于 25 日将其上交到管理委员会进行审批，每月的的培训 按当月计划和年度总计划进行； 3）内训师的选择应按照以上内训师的标准进行，如果暂时无合适人 员，由人事部自己解决。 4）应在培训接受中和接受后进行相应评估，按照前文的柯氏四级法 进行评估，整个培训项目的评估；常规情况下，培训中实施一级评 估，培训后三天之内实施二级评估，培训一个月到两个月之间实施 三级培训，三个月后实施第四级培训；评估的相应表格应提前准备 好。 5）课程组织中，培训管理者应事先安排好下列事情：课程的时间， 课程的地点，课程的讲师，课程的设备和课程相关评估等。 6）上课前和课程结束后，受训人员应进行签到；上课时，所有人的 手机必须调成震动或静音；如有紧急电话，请到外面去打；不允许 在课堂上讨论事情、喧哗；不允许在课堂上抽烟； 不允许做与课堂无关的事情。 7）风险控制 对于培训金额在 3000 元以上的培训课程或业余学习，员工需要 与公司签订培训风险协议，注明受训者应承担的责任和义务。视具体 情况待定。 培训需求分析观察记录表 被观察者姓名 部门 职位 岗位名称 观察时间 年 月 观察记录 日至 年 月 日 项目 内容 优 秀 较 好 评价 普 通 较 差 1.业务知识的掌握 2.行业基本情况 专业知识 3.竞争对手情况 4.客户情况 5. 6. 1.人际沟通技巧 2.谈判技巧 工作技能 3.聆听与谈话技巧 4.问题处理 5. 6. 1.工作主动性 2.合作意识 3.遵守规章制度 工作态度 4.出勤情况 5.学习意识 6. 7. 其他方面 1. 2. 填表说明： 1） 考核内容可根据被观察者的具体情况适当调整 2） 评价者包括培训管理者、被观察者主管和被观察者同事 3） 评价者可直接在对应栏目画√ 问题说明 改善建议： 备注 极 差 评价者 部门： 尊敬的 记录时间： 培训需求调查问卷 : 为了配合公司的发展需求和员工个人职业生涯规划的需要，公司人力资源 部计划近期为员工提供培训机会。为了能更好地了解培训需求，达到培训的目标 人力资源部特设计了本调查问卷，请您配合 人力资源部的工作，真实、详细地 填写以下问卷，并于 年 月 日以前将问卷交会。 感谢您的合作！！！！！！ 年 月 姓名 职位 性别 部门 岗位 年龄 您的工作职责是什么？ 您在您的工作中主要用到什么技能？ 您认为在您的工作中最重要的工作内容和技能是什么？ 日 您在工作中遇到的最大问题是什么？ 您对您现在的绩效满意吗？ 您的工作需要与哪些部门配合？配合情况如何？ 您希望人事部提供什么样的培训？ 您希望时间和地点如何安排？ 主管说明： 填写说明: 1.问卷以如下方式返回：□手工收回 □电子邮件 □传真 2.问卷如果填写不下，可自己加附页 3.问卷复制有效 4.如有疑问可与 联系 访谈对象： 培训需求访谈记录 部门： 职位： 访谈时间： 访谈提纲： 1. 您认为组织状况如何？ 2. 您认为目前组织存在什么问题？ 3. 您认为应当如何改进这些问题？ 4. 您目前的工作状况如何？ 5. 您认为目前的工作有什么问题？是什么原因导致的？ 6. 如果要改进目前的状况，您希望得到什么帮助？ 7. 您对自己的职业发展有什么规划？您希望得到什么帮助？ 8. 您个人目前最需要得到什么培训？ 访谈记录： 其他说明: 记录人： 记录工具： 记录时间： 工作任务分析记录表 姓名 部门 职位 岗位名称 任务分析表 工作任 务项目 执行 频率 绩效 标准 执行 环境 所需 技能 问题说明: 希望培训项目： 填写人： 时间: 学习 场地 编 部 填 时 培 训 类 别 号 门 表 间 ： ： 说 明 ： 根 据 时 ： 主 要 部 门 是 课 程 需 要 通 这 个 课 提 高 工 效 率 需 说 要 不 清 培 训 需 求 信 息 汇 总 表 间 情 况 在 相 应 的 表 格 里 填 写 或 打 “ √ “ 否 过 程 作 不 需 要 是 否 员 工 排 这 培 训 给 安 类 这 个 课 程 需 要 掌 握 到 哪 种 深 度 是 不 熟 练 掌 握 可 能 基 本 掌 握 略 知 课 需 安 多 小 讲 程 要 排 少 时 授 培 安 在 年 个 间 合 训 排 本 哪 时 段 适 需 要 受 培 训 的 人 数 由 谁 来 组 培 训 活 动 公 司 部 门 专 业 人 员 织 外 训
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5、培训方案的实施和评估
培训方案的实施与评估 前言 企业要在高度竞争的市场经济中获胜，一定要拥有高素质的人才，而员工培 训与开发是提高素质必不可少的一环。从某种意义上说，一个企业是否重视员工 培训与开发可以预见其未来的竞争潜力。 培训方案的实施与评估 培训概述 一、何谓培训与开发 （一）培训的定义 员工的培训与开发是指企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、动 机、态度和行为，以利于提高员工的绩效以及员工对企业目标的贡献，企业所作 的有计划的、有系统的各种努力。 （二）培训的角色分析 企业中参与培训的角色主要有四种：最高领导层、人力资源部、职能部门和员工 培训中的四种角色在培训活动中的作用是有明显差异的。 培训活动 最高管理层 确定培训需要和目 部分参与 职能部门 人力资源部 员工 参与 负责 参与 的 决定培训标准 —— 参与 负责 —— 选择培训师 —— 参与 负责 —— 确定培训教材 —— 参与 负责 —— 计划培训项目 部分参与 参与 负责 —— 实施培训项目 —— 偶尔负责 主要负责 参与 评价培训项目 部分参与 参与 负责 参与 确定培训预算 负责 参与 参与 二、员工培训的重要意义 （一）员工培训的重要性 1、适应环境的变化。 2、满足市场竞争的需要。 3、满足员工自身发展的需要。 4、提高企业的效益。 （二）影响员工培训的因素 1、外部因素。主要有以下几个方面： （1）政府 （2）政策法规 （3）经济发展水平 （4）科学技术发展水平 （5）工会 （6）劳动力市场 2、内部因素。主要有以下几个方面： （1）企业的前景与战略 （2）企业的发展阶段 （3）企业的行业特点 （4）员工的素质水平 （5）管理人员的发展水平 三、员工培训的五大误区 1、新进员工自然而然会胜任工作 2、流行什么就培训什么 3、高层管理人员不需要培训 4、培训是一项花钱的工作 5、培训时重知识、轻技能、忽视态度 培训的实施 一、前期准备阶段 前期准备阶段主要分为两个步骤：培训需求分析和确立目标。 （一）培训需求分析 —— 培训需求分析是指了解员工需要参加何种培训的过程，这里的需要包括企 业的需要和员工本人的需要，一般以前者为主，但也要引发后者才能使培训有 效。 1、培训需求分析的参与者。在企业中，培训需求分析的参与者有以下一些人： 人力资源部工作人员、员工本人，上级、同事、下属、有关项目专家、客户及其其 他相关人员。 2、现有记录分析。这是获取培训需求信息的重要方面。这些现有记录主要包括： 产品数量、产品质量、废品率、客户投诉率、缺勤率、事故率、绩效评估、设备运作 年报、生产年报、工作描述、聘用标准、个人档案等。 3、培训需求分析的方法。主要有以下几种：个人面谈、小组面谈、问卷、操作测试 评价中心、观察法、关键事件、工作分析、任务分析等。 （二）确立目标 确立目标是指确立培训目标。可以根据培训需求分析来确立目标，确立目标 时应注意以下几点： 1、要和组织长远目标相吻合； 2、一次培训的目标不要太多； 3、目标应订得具体，可操作性强。 二、培训实施阶段 培训实施阶段主要可以分为两个步骤：设计培训计划和实施培训。 （一）设计培训计划 培训计划也可以是长期的计划，例如年度培训计划，但这里主要指一次具体的 培训计划，其主要包括以下几个方面： 1、希望达到的结果； 2、学习的原则，例如脱产、不脱产等等； 3、组织的制约，例如部门经理必须参加等等； 4、受训者的特点，例如新进员工、大学刚毕业、年龄在 30 岁以下等等； 5、具体的方法，这里要包括：时间、地点、培训教材、培训的方法（例如：讲授、 个案讨论、角色扮演等）； 6、预算，要根据培训的种类，内容等各方面因素，每人每天的预算可从 100 至 5000 元不等。 （二）实施培训 实施培训是整个实施模型中的关键步骤。 实施培训主要涉及到以下几个方面： 1、确定培训师。要寻找到一位合适的培训师不是一件容易的事，企业要培养一 位合格的培训师成本很高，而培训师的好坏直接影响到培训的效果。一位优秀的 培训师既要有广博的理论知识，又要有丰富的实践经验，既要有扎实的培训技 能，又要有吸引人的高尚人格。 2、确定教材。一般由培训师确定教材，教材来源主要有四种：外面公开出售的 教材、企业内部的教材、培训公司开发的教材和培训师编写的教材。一套好的教 材应该是围绕目标，简明扼要、图文并茂、引人入胜。 3、确定培训地点。培训地点的优劣也会影响到培训的效果。培训地点一般有以下 几种：企业内部的会议室、企业外部的会议室、宾馆内的会议室。要根据培训的 内容来布置培训场所。 4、准备好培训设备。例如：电视机、投影仪、屏幕等。 5、决定培训时间。要考虑是在白天，还是晚上，工作日还是周末，旺季还是淡 季，何时开始，何时结束等。 6、发通知。要确保每一个应该来的人都收到通知，因此最后有一次追踪，使每 一个人都确知时间、地点与培训基本内容。 三、评价培训阶段 评价培训阶段主要可以分为五个步骤：确定标准、受训者测试、培训控制、针对 标准评价培训结果和评价结果的转移。 （一）确定标准的原则： 1、要以目标为基础； 2、要与培训计划相匹配； 3、要具体、要可操作。 （二）受训者先测：指让受训者在培训以前先进行一次相关的测试，以了解受 训者原有的水平。 （三）培训控制要注意： 1、要注意观察，要善于观察； 2、要与培训师进行沟通； 3、要抓住培训目标的大方向； 4、要与受训者及时交流，了解真实反映； 5、要运用适当的方式。 （四）针对标准评价培训结果 经常用的方法是请受训者在培训结束后填写一份培训评价表，培训评价表应该 具有以下特点： 1、与培训目标紧密联系的； 2、以标准为基础的； 3、与受训者先测内容有关的； 4、培训师、场地、教材等； 5、培训结果、受训者得益等。 （五）评价结果的转移 评价结果的转移是最重要的步骤，也是许多培训项目忽视的步骤。结果的转 移是指把培训的效果转移到工作实践中去，即工作效率提高多少等。 培训的方法与类型 一、培训的方法 （一）成人学习的原则 由于成人的生理状态与心理状态与非成年人不同。因此，成人学习的原则也 与非成年人不同。成人学习的原则有以下六点： 1、逻辑记忆能力强，机械记忆能力较弱； 2、有学习欲望的才能学习，没有学习欲望的几乎不能学习； 3、联系过去、现在的经验较易学习； 4、通过实践活动较易学习； 5、联系未来情景，较易学习有指导意义的内容； 6、在一种非正式的，无威胁的环境中学习，效果较佳。 （二）各种培训方法的效果 1、各种培训方法的学习效果比较 培训方法 反馈 强化 实践 激励 转移 适应个体 费用 案例研究 中 中 良 中 中 差 低 研讨会 优 良 良 优 良 中 中偏低 授课 差 差 差 差 差 差 低 游戏 优 中 差 良 中 差 中偏高 电影 差 差 差 差 差 差 中 优 中 良 良 差 中偏良 高 角色扮演 良 良 良 中 良 中 中偏低 T 小组 中 中 良 中 中 中 中偏高 计划性指 导 2、各种培训方法与内容的效果比较 获得知识 转变 解决问题 人际关系 参与者 态度 技 能 技 能 接受性 保持知识 案例研究 4 5 1 5 1 4 研讨会 1 3 4 4 5 2 授课 8 7 7 8 7 3 游戏 5 4 2 3 2 7 电影 6 6 8 6 4 5 8 6 7 8 1 计划性指 导 3 角色扮演 2 2 3 1 3 6 T 小组 7 1 5 2 6 8 二、培训的类型 在企业中，员工培训的项目有无数种。目前企业中最流行的五十种培训项目如 下： 新进员工定向培训、领导技能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建 设、聆听技能、个人电脑实务、招聘与选择、时间管理、解决问题技能、决策技能、 新设备操作、开会技能、信息沟通、授权、防止性骚扰、管理变化、安全常识、产品 知识、全面质量管理、公共演讲技能、演示技能、压力管理、目标管理、信息管理系 统、计算机编程、多元化管理、激励员工、书写技能、谈判技巧、计划、战略管理、 市场营销、开发创造力、财务管理、防止浪费、戒烟、职业道德、退休计划、采购流 程、阅读技巧、企业再造、外语、推销技能、组织发展、人力资源管理、生产管理、 大众心理学、追求卓越心态等等。 企业内部培训的项目。有：新进员工定向培训、业绩评估、产品知识、招聘与选 择、新设备操作、防止性骚扰、开会技能、安全常识、聆听技能和生产管理请外部 培训培训的项目。有：追求卓越心态、计算机编程、信息管理系统、戒烟、培训培 训师、时间管理、公共演讲技能、谈判技巧、财务管理和演示技能。 内外结合的培训项目。有：领导技能、人际关系技能、追求卓越心态、团队建设 个人电脑实务、解决问题技能、安全知识、决策技能、激励员工和管理变化。 企业进行最频繁的十大培训项目。有：新进员工定向培训、推销技能、领导技 能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建设、聆听技能、个人电脑实务、 外语、市场营销。 培训中的主要问题及应对策略 企业中员工的培训既然如此重要，为何不少企业还是对培训不够重视，究其 原因，一方面由于最高管理层的错误认识所致，另一方面由于培训效果不佳所 致。培训的效果固然与许多因素有关，但是主要与三个因素关系最为密切。它们 是：培训师的选择与培养、培训预算及其使用和培训效果的测定与反馈。 一、培训师的选择与培养 （一）培训师的类型 决定培训师水平高低有三个评价维度：知识和经验、培训技能、个人魅力。 根据三个维度，培训师可以分为八种类型。 卓越型培训师； 专业型培训师； 技巧型培训师； 演讲型培训师； 肤浅型培训师； 讲师型培训师； 敏感型培训师； 弱型培训师。 企业在培训时，最好聘请卓越型培训师，万一请不到也可以聘请专业型培训师、 技巧型培训师和演讲型培训师。要防止聘请肤浅型培训师、讲师型培训师和敏感 型培训师。千万别聘请弱型培训师。 （二）了解培训师的途经 1、"试了再买"； 2、要一份培训简历； 3、提一些问题； 4、要求制定一份培训大纲。 （三）寻找卓越型培训师 1、参加各种培训班； 2、去高校旁听； 3、熟人介绍； 4、专业协会介绍； 5、与培训公司保持接触。 （四）培养企业内部培训师 1、 培训师候选人应该具备以下一些基本条件： （1）喜欢培训工作； （2）有一定的相关知识； （3）有一定的实践经验； （4）善于进行信息沟通； （5）心态较积极； （6）善于学习； （7）善于语言表达。 2、培养培训师。可以通过以下方法来培养培训师： （1）参加"培训培训师"研讨会； （2）请企业内部已有的培训师辅导； （3）让培训师候选人在适当场合实践。 二、培训预算及其使用 （一）企业培训的总预算及其使用 1、企业培训的总预算。各企业培训的总预算多少不一，这是正常的。但应该有一 个适当的比例。国际大公司的培训总预算一般占上一年总销售额的 1%--3%，最 高的达 7%，平均 1.5%，而我国的许多企业都低于 0.5%，甚至不少企业在 0.1% 以下。 2、企业培训总预算的使用。如果包括企业内部人员的费用在内。一些企业的总预 算是这样安排的：30%内部有关人员的工资、福利及其其他费用、30%企业内部培 训、30%派遣员工参加外部培训，10%作为机动。如果不包括企业内部人员的费用 在内，一些企业的总预算是这样安排：50%企业内部培训，40%派遣员工参加外 部培训，10%作为机动。 （二）派遣员工参加外部培训 1、培训公司的成本分割。培训公司的成本大致分割如下：20%培训师费用、20%开 发教材或支付版税、20%市场营销费用、20%交税和管理费用、10%操作费用、10%利 润。 2、参加外部培训的费用。国内培训公司目前的费用在每人每天 200 元至 2000 元 之间，国际培训公司目前的费用在每人每天 100 美元至 1000 美元之间，而且以 每年 10%的速度递增。 （三）企业内部培训 企业内部培训简称内训，其费用由于形式不同而差异很大。 1、企业自己培训。即由企业内部培训师培训，这类培训费用最低，如不涉及教 材的版税，只要支付员工的工资等费用，再加上一些设备、材料的损耗费。由于 企业内部培养、储存卓越培训师的费用过大，再加上不少课程无法自己培训，因 此，不少企业尤其是中小企业并无能力胜任自己培训。 2、聘请培训师内训。目前国内培训师市场价大约在每天 500 元至 5000 元之间， 国际培训师每天在 500 美元至 20000 美元之间。聘请国内培训师费用相对较低， 但服务往往跟不上， 3、聘请培训公司内训。这种形式最好，但费用也最高，但与派遣相同人数的员 工参加外部培训费用相比，又便宜不少。目前培训公司内训的费用大约在每天 5000 元至 50000 元之间，一些国际培训公司还高一些。由于操作规范、服务精良 培训师一流，不少企业愿意聘请培训公司内训。 三、培训效果的测定与反馈 培训效果的测定与反馈对于员工培训十分重要。通过测定与反馈，既可以了解培 训产生的效益，又可以为未来的培训打好基础，以利于进一步开发人力资源。 （一） 培训效果测定的四个层次 1、反应层次。这是培训效果测定的最低层次。主要利用问卷来进行测定，可以问 以下问题：受训者是否喜欢这次培训？是否认为培训师很出色？是否认为这次 培训对自己很有帮助？哪些地方可以进一步改进？ 2、学习层次。这是培训效果测定的第二层次，可以运用书面测试、操作测试、等 级情景模拟等方法来测定。主要测定受训者与受训前相比，受训后是否掌握了较 多的知识，较多的技能，是否改变了态度。 3、行为层次。这是培训效果测定的第三层次，可以通过上级、同事、下级、客户等 相关人员对受训者的业绩进行评估来测定，主要测定受训者在受训后行为是否 改善，是否运用培训中的知识、技能，是否在交往中态度更正确等等。 4、结果层次。这是培训效果测定的最高层次，可以通过事故率、产品合格率、产 量、销售量、成本、技术、利润、离职率、迟到率等等指标来测定，主要测定内容是 个体、群体，组织在受训后是否改善，这是最重要的一种测定层次。 （二）培训效果的量化测定 培训效果的量化测定方法较多，其中运用较广泛的是下列公式： TE=（E2-E1）*TS*T-C 其中 TE=培训效益； E1=培训前每个受训者一年产生的效益； E2=培训后每个受训者一年产生的效益； TS=培训的人数； T=培训效益可持续的年限； C=培训成本。
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服务承诺书及培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 学校教育信息化建设项目 售后服务承诺及培训方案 贵州宏志数码科技工程有限公司 2010 年 7 月 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 一、 www.hrtop.com 售后服务承诺书 1.售后服务流程 我们服务体系工作流程图 贵州宏志数码科技工程有限公司作为业界知名的高科技企业，所有产品及 工作流程严格按照 ISO9001 国际质量体系认证的标准进行设计、施工、调试、安 装，把所有隐患彻底消除在用户使用之前，从而保证了系统的可靠性、稳定性、 成熟性和极低的故障率。为了使用户 100%满意，公司制订了一套完整的服务保 障体系，向用户提供更优质及时的服务。为体现我公司的诚意、信誉和实力，我 公司郑重承诺： 2.服务人员要求 ·热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。 ·保持仪容、仪表端庄、整洁；话语清晰、亲切。 ·保持工作环境的清洁、舒适。 ·明确服务人员身份以便客户辨认与监督、接受各方的批评与意见。 ·有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。 3.专业素质 ·在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语，使用户能够及时理解。 ·技术人员技术过硬，能判断故障原因及作出解决方案。 ·熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4.服务内容 ·设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的需求签 订维修服务合同。 ·保修期内，因产品质量而非人为因素及不可抗拒的自然损害出现故障的部 件免费予以维修或更换。 ·现场故障处理服务及技术咨询。 ·对于重大故障及复杂问题，由我公司派专业技术人员进行支持服务。 ·在原厂商同意情况下的软硬件免费更新升级。 ·安装调试完毕后，对相关系统维护人员进行现场展示和指导，在工程验收 之后再对其进行系统的讲解并签收培训内容单。 ·根据用户的需要，可以提供多种定制培训，从计算机的简单使用到应用软 件的操作使用以及计算机的硬件维护、网络维护等。 ·在保修期内，每一个星期进行一次电话回访；两星期内进行一次上门服务； 半年上门做一次免费保养。 ·终生跟踪服务。 5.保修条款 ·我公司将对所提供的设备进行免费保修和有偿维修两部分。 ·有偿维修指免费保修期过后根据客户的要求而制定的条款，以及因为误操 作等非正常因素造成的设备故障的维修。 ·系统中设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的 需求签订维修服务合同。 ·保修期内所更换的有损零件须按要求退回给我公司，费用由我公司承担。我 公司的保证责任不包括由于客户使用不当、不慎、事故、滥用造成的损坏。没有事 先征得我公司同意，由客户方对设备进行的修改及由第三方设备的原因造成的 我公司所提供设备的损坏，我公司将不承担保修责任。由此引起的硬件设备更换 费用由客户承担。 6.故障处理业务标准及流程 ·我公司维护人员将定期（1-3 个月）与用户进行联系，包括现场检查走访 或电话访问了解实际使用情况，虚心听取意见与建议，提高服务质量。 ·在有限保修期内免收人工费和差旅费。 ·故障出现后，我公司专业技术人员凭经验及对故障表现的分析，初步判断 故障所在，并进行处理。做到及时发现故障，积极查找故障原因，认真排除故障 原因，并向部门经理汇报处理及结果。 ·接到客户的维修电话请求后，必须在市区（2 小时）、贵阳市效区（3 小 时）、地州（48 小时）委派维修工作人员到客户指定地点进行维修服务工作， 并且在 6 小时内处理问题。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ·在维修过程中（更换零件）或工作完成后，本中心人员应向客户提供维修 服务中心的维修单《客户联》，给客户签字确认故障已被修复，作保修依据。 ·保留完整退换货产品的内包装、说明书、保修卡等随产品的附属品。 ·在上述情况处理完后，如部门经理也不能解决，马上打电话到厂商售后服 务中心申报故障，并联系客户配合厂商售后服务中心人员查找故障原因。 ·每个月要进行汇总上报，总结出现故障原因，避免再次出现类似故障。 7.技术支持保证 ·提供专业的 7×24 小时咨询和技术支持热线，电话为：08515824918/34/44/45。 ·故障响应时间在 2 小时以内，在 2 小时内予以回复。如果用户有特殊要求， 可以定制服务标准。 ·现场服务承诺：在电话无法解决问题时，市区（2 小时）、贵阳市效区（3 小时）、地州（8 小时）、县（30 小时）派维修工作人员到客户指定地点进行维 修服务工作，并且在 6 小时内处理问题。 现场服务如不能解决所有的问题,我公司的工程师将以最快的时间赶到现场 进行服务; 当遇到资源限制或特殊情况时，我公司将组织公司专家或原厂商及时处理。 在系统的建设阶段将设有专人做现场支持。 我公司保证系统中所提供的设备能满足用户要求，其技术性能达到规定的标 准，且能与原有设备配合工作。 8. 服务投诉 欢迎对我公司服务进行监督 投诉电话：0851-5865988 13885307188 我们将会给您一个满意的答 复。 二、 培训计划 此次工程建设是一个系统工程，项目建设实施结束后，要把系统的使用与运 营移交给学校技术部门。为使系统顺利移交和稳定运行，我公司将完善两方面的 工作：其一系统售后技术支持和服务；其二就是本章所要讲述的系统培训。 培训在科技高速发展的当今时代具有巨大的意义，能够改善我们的知识结构， 增加我们的技能。系统、细致、全面的培训会把信息化管理带入一个历史性的时 代。根据我们宏志数码的项目实施经验和此次工程的总体方案，系统培训分为两 个主要阶段：其一是项目实施过程中的现场培训，参与者是客户方参加项目实 施的人员及各环节系统的最终使用人员；其二是课堂培训，参与者是学校选派 的老师。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 从系统培训的过程和方法上将，针对此次工程的培训又有其特色，可以定制培 训及应用培训。 a) 1、培训原则和目标 此次工程中的培训要遵循一定的指导原则，总的指导原则是培训的实效性、 课程的实用性、培训结果的达标性。培训的实效性是指我们安排的各类培训要根 据学校教育建设项目建设及运营的时间要求，提前做出学员的知识准备考察， 拟定培训大纲和编制培训教材，同时相应的职能部门（如商务部、行政部）安排 好培训的场地、培训环境和培训日程；培训课程的实用性是指在安排课程时以满 足本网络项目运行各种设备基本操作为主要内容，在不同的培训课程和不同的 培训学员群体中安排项目技术层面的理论知识介绍，做到学员能够知其然并知 其所以然；培训结构的达标性是指培训的过程不是目的，而通过培训使各层次 的学员能够在项目的运营中胜任本职工作是我们的目标，所以在培训中要讲求 方式方法，尽可能使学员接受和领会讲师所传授的知识，并通过不同的课堂考 察、课堂试验及正规考试等方式促进学员掌握所学技能。基于如上总体原则，在 培训过程中“科学、系统、实效、实用、使用与严谨”是我们的培训方针。 根据这个培训的总原则和系统运营参与人员的技能需要，我们制定了相关的总 体培训目标。 总体培训目标： 通过对学校各层面领导的概念性培训，使领导了解本网络项目的建设总体 方案、建设过程、工作模式，同时使领导理解系统新的管理模式等，有助于项目 建设中协调资源和配合。 通过客户一方参加建设的技术人员和管理人员的培训和研讨，使之充分理解 总的技术方案、实施步骤、实施细节，同时沟通我们在项目实施和系统运行中的 关键点，以保证工程建设的顺利开展。 通过对本系统运营管理人员的培训，一方面引入优秀的管理方法，并建立科 学的系统运营制度和各区县项目实施单位的管理队伍、技术队伍，从而保证系统 的可靠运营。 b) 2、培训工作计划 优秀的培训效果来自于科学合理的培训计划和有条不紊的培训实施。为此宏 志数码将针对此次工程实施的培训工作做出详细的培训计划。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2.1、培训组织结构 为完成此次工程的培训工作，我们将重新调整我们的培训队伍，通过科学 的组织结构和责任到人的方式保证培训进度和培训质量。我们培训部门的组织结 构如下图： 我们在项目实施中，安排技术部副经理担任培训组长，全权负责培训计划的 制定、培训讲师的安排、培训课程的审定等工作。培训组长向技术部经理负责以 保证技术资源的合理利用，同时保证培训内容的准确有效。培训组组长除可以利 用自己管辖范围内的技术资源外，还可以通过技术部经理、宏志数码培训中心经 理、宏志数码技术支持中心经理调配宏志数码各部门培训讲师及其它技术资源。 在培训组组长的领导下，有 5 个技术及服务小组来具体完成培训工作。 1. 服务器技术组 负责安排和选定服务器技术相关的课程，根据此次工程系统主机应用情况 安排课程内容、讲授方法、试验方法，并编写或修改主机技术培训教材，做到因 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 人施教。服务器技术组所涉及的培训内容包括各种操作系统平台的 SERVER 的技 术培训。 2. 网络技术组 负责安排和选定与网络技术有关的课程，在此次工程中有关的网络环节包括各 层次的局域网、广域网，所涵盖的技术内容也较多：如局域网交换技术、广域网 路由技术、网络安全设置方法、防火墙技术及配置方法、防毒软件的使用及配置 等。网络技术组要对上述内容整理和编制培训讲义、安排试验环境、制定考核方 法等。 3. 应用软件组 应用软件组主要对应用软件的运行环境进行培训，包括常用办公软件、数据库平 台、多媒体教学软件、多媒体校园网应用平台等的安装及配置。 4. 布线技术组 负责安排与布线技术有关的课程，并对此次工程项目中的实际布线系统、防雷接 地系统的结构、编号原则、查找方法、测试方法、故障排除进行讲解。 c) 3、现场培训 网络项目的现场培训贯穿于系统实施建设的全过程，也是参与人员和 参与环节最多的培训过程。在这个过程中涉及设备培训、操作系统培训、软 件培训等相关环节。 培训目标：通过现场培训，使该设备的最终使用者认识该设备的工作，在 网络项目中的地位和作用。初步了解该设备的使用方法和应用注意事项。 培训方式：现场培训以设备或系统边安装边讲授的方式，但是为了不影响 整体项目系统的实施进度，现场培训要遵循一定的原则：既以培训工程师 为引导核心，按照工程师所讲授的内容去理解、并做详细记录；不在讲授及 设备安装过程中频繁提问；不得随便操作设备；可以在工程师安装结束后 就讲述问题进行探讨和提问。设备装调人员充当现场培训工程师得角色，也 要针对所装调得设备向接受现场培训者进行全面的讲授：先要对设备、对系 统有概要描述，使受训者了解项目概观和全局观，培训的内容着眼于设备 涉及技术的概要和日常操作的方式方法、并有意强调设备运行状态的检查与 描述，为日后技术服务中，用户能够清楚的描述所遇到的故障及问题奠定 良好的基础。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训参与人员： 实施全过程的参与人员是此次工程网络中心的技术人员，他们将随实 施工程师一道进行项目的实施。 网络系统的终端设备培训参加者是各使用人员； 培训效果体现：通过实施过程的现场培训，使得接触该项目设备使用、项目 管理和运营的人员对项目情况有清楚的认识，并对自己所接触子系统的技 术层面有一定的了解，为以后的正规的课堂培训打下良好的基础。 d) 4、课堂培训 课堂培训是一个正规培训手段，受训者将会接受相关课程的正规培训， 并会参与交互式的、有系统的、循序渐进的学习，最终提供自身的技术水平 针本项目作以下培训： 尚义路小学： 1、电子白板安装调试及维护 2．网络调试及管理维护 3、电子白板的应用 4、笔记本电脑的使用和基本华维护 5．操作系统的基本维护 6、正确设置防火墙、杀毒软件、及计算机内部的安全相关内容。 一五中计算机网络教： 1、计算机教室基本原理及网络设备的使用，管理及维护 2、网络基本原理及网络安全知识 3、教学软件的使用及 Inetrnet 教育资源利用 4、实习：装配计算机，制作水晶头。 5、对于电脑教室管理使用中出现的问题进行交流及解答 6、对于电脑教室学中出现的问题进行交流及解答 南实三小： 1、班班通教室的使用 2、班班通教室的维护 环东小学笔记本电脑： 1、 怎样使用一键杀毒、一键修复、一键恢复、怎样无线上网 2、 学会班级网页维护和个人博客管理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3、 学会电脑的基本操作，熟练使用电脑管理文件，规范文本处理 4、 学会一般的幻灯片制作课件。
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家居大学培训方案
“家居大学”培训方案 一、“家居大学”培训 1、培训目的： 公司内部提拔员工进入管理层前的晋级培训，使其具备初步的管理能力及较 强的专业技能，并迅速、有效的进入管理角色，为公司的发展储备合格的管理人 才。 2、培训对象： 内部提拔的管理层员工（或作为公司储备管理人员的员工） 3、培训讲师： 总部各中心负责人、线经理 4、培训组织： A. 拟订“培训计划”，明确培训讲师及培训内容。 B. 通过总部行政中心举办为期 2 天的培训班，使其具备初步的管理意识，并 能熟悉和掌握一些初步的管理技能，顺利完成从基层员工到中层干部的转 型, 从中层干部到管理层的转变。 C. 通过总部培训及考核的储备干部，接到总部行政中心人事任命后，需在相 应管理层岗位进行为期 2-3 天的交接实习，熟悉所要从事的管理岗位的主 要工作内容及流程规范。 D. 每月举办一期“家居大学”培训。 5、培训计划： 5.1 销售经理提高性课程： 1 序号 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 2 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 3 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 4 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 5 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 6 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 7 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 8 管理角色的认知与转变 储备干部 管理理念课题 9 PDCA 管理方法 储备干部 管理理念课题 10 团队管理与沟通 储备干部 管理理念课题 11 管理人员的时间管理 储备干部 管理理念课题 12 人员激励与教练 储备干部 管理理念课题 13 提高性培训考试 行政中心 14 结业合照 行政中心 5.2 设计总监提高性课程： 序 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 概说管理 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第二周周三 部门操作课题 2 图纸标准 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 9:00- 12:00) 部门操作课题 3 装潢产品 相应中心领导及线经理 储备设计总监 4 工作流程 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第二周周三 部门操作课题 5 部门配合 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 13:00- 17:00) 部门操作课题 6 工作汇报 相应中心领导及线经理 储备设计总监 部门操作课题 7. 活动课题 相应中心领导及线经理 储备设计总监 部门操作课题 8. 部门培训 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第四周周三 部门操作课题 9. 运营标准 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 9:00- 12:00) 部门操作课题 10. 装潢总流程 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第四周周三 部门操作课题 号 部门操作课题 （13:00-14:00） 11. 提高性培训考试 设计中心 储备设计总监 每月的第四周周三 考试 （14:10-15:10） 12. 结业合照 行政中心 储备设计总监 每月的第四周周三 （15:10--） 2 5.3 店总提高性课程： 序号 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 2 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 3 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 4 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 5 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 6 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 7 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 8 管理角色的认知与转变 储备店总 管理理念课题 9 PDCA 管理方法 储备店总 管理理念课题 10 团队管理与沟通 储备店总 管理理念课题 11 管理人员的时间管理 储备店总 管理理念课题 12 人员激励与教练 储备店总 管理理念课题 13 提高性培训考试 行政中心 14 结业合照 行政中心 6. 相关附件： （家居大学）学员培训签到表 3 培训课程： 编号 1 日期： 地点： 姓名 签到 时间 备注 2 3 4 5 6 讲师签到表 编号 1 姓名 签到 时间 备注 2 3 靓家居培训效果评估表 课程名称： 培训日期： 地点： 讲师综合评估 培训讲师姓名 授课课程概述 优（90- 良（80- 一般（60- 100） 89） 79） 差（0-59） 1、您在本次培训中最大的收获是什么？ 2、通过培训，您将会在哪方面进行改善？ 3、您认为本次培训最需要改善的地方？ 附加文件：1.靓家居各岗位培训记录卡（1.2 新培训记录卡） 2.培训使用表格（1.3 培训相关表格） 3.培训课件汇总 4
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珠海船舶重工员工培训方案
珠海船舶重工员工系列培训 现场管理与改善 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 2 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 3 海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述： “如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这 样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也 可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认 真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后 的顽症”。 中国员工有几个不好的习惯 : 做事随意 , 没有规矩 ; 有了规矩 , 弄虚作假 , 不守规矩 ; 遵守规矩 , 却总是做不到位。 4 这行当我已经干了 20 多年了！！ 我是硕士毕业生 ! ！ 水桶原理 !! 5 管理的总则 1. 我（部门或个人，下同）的工作绩效目标是什么？ 2. 我的职责和权限是什么？ 3. 我的各项工作流程是否已明确规定？ 4. 我的各项工作方法是否已规定，并能经济的达到既定目标？ 5. 是否具备相应的客观证据，以证实我的工作绩效或工作过程？ 6. 当异常发生时，我清楚该如何运作？并努力寻求改善对策？ 注：上述要求均应书面化、文件化，众所周知 6 工程企业的三大突出问题 三类突出问题相互作用，彼此牵联，影响着企业的更快发展 运 支 质量 持 营 利润 成本 进度 流 程 程 人力资源 7 流 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 8 现场管理的主要工作内容： 1 、品质： A ：按《标准作业书》的标准要求作业； B ：进行流程和工序诊断，预防不良发生； C ：尽可能改善工序流程，提高工序能力； D ：将以往的经验、教训，反馈到新的活动里； 2 、降低成本： A ：在标准工时内，完成工程进度； B ：减少材料、设备的库存量； C ：进行关键路径分析，减少工时； E ：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为； 9 3 、确保进度： A ：编定《进度计划》，做进度管理； B ：适当调节进度，平衡工时，要保持弹性； C ：确保设计方案、施工图纸、建筑材料准时到位； 4 、确保人身安全： A ：强调安全守则，必要时可强制执行； B ：定期检查各种安全防护措施有无失效； C ：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告； D ：照明、温湿、噪音、脚手架等符合要求； 5 、提高士气： A ：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议； B ：以身作则，率先示范，发挥领导示范效应； C ：关心下属身心健康，维系良好的人际关系； D ：鼓励下属自修求进，相互学习，并适时奖励； E ：不遗余力推进 5S 活动； 10 6 、认识七种浪费： A. B. C. D. E. F. G. 11 等待的浪费； 搬运的浪费； 不良品的浪费； 动作的浪费； 设计的浪费； 库存的浪费； 开工过早（多）的浪费； 现场管理之屋 利润管理 质量及 安全管理 作业的 人员 成本 管理 信息 进度 管理 设备 产品及材 料 流程、标准化、制度化 5S( 良好的建筑环境维持 ) 消除马虎、浪费 团队合作 目视管理 士气強化 品管圈 12 自律 提案建议 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 13 2.1 新人需要耐心指导 第一步：消除新人的心里紧张。可先找一两个轻松 的话题，打消新人的紧张心理，心里一旦 轻松，培训也就成功了一半。 第二步：解说和示范。将工作内容、要点、四周环 境逐一说明，待对方大致有印象后，实际 操作一遍做示范。 第三步：一起做和单独做。先让新人跟着一起做，然后 在一旁观看新人单独做。 第四步：确认和创新。 1 、作业是否满足《标准作业书》的要求； 2 、能否一个人独立工作； 3 、有无其他偏离各种规定的行为； 14 2.2 发出指令不可抽象 没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不去做， 要么靠自己的想像发挥来做，必然导致作业结果出现 偏差； 发出指示要有 6W2H （何事 WHAT 、何故 WHY 、 何人 WHO 、何时开始和结束 WHEN 、何地 WHERE 、 为谁 FOR WHOM 、如何 HOW 、 成本 MUCH ）方面的 具体 内容，这样作业人员才知道自己的作业目标是什么 15 2.3 注意缺席顶位 有许多作业不良，就是由于顶位人员不熟练而造 成的。平时有计划地培养全能工，是填平缺席陷阱，避 过危机的有效方法之一，并要对顶位工序重点确认。 16 2.4 调动每一个人的积极性 健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性 的关键；管理人员在安排部下工作时，不能只是简单地甩下几 个指示、命令，要想办法引发部下参与的积极性才是。积极性 一旦调动起来，再棘手的难题都能得到圆满的解决。管理人员 要做到： 1 、赋予动机； 2 、有效培训； 3 、评价反馈； 要 我 做 ╳ 制 度 我 要 做 √ 17 2.5 褒贬部下要看时机： 表扬时要注意： 1 、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果； 2 、要及时在众人面前表扬； 3 、可以借助他人来表扬； 4 、莫要夸大其实； 5 、莫要瞒上欺下； 6 、莫要哗众取宠； 18 2.5 褒贬部下要看时机： 批评时要注意： 1 、就事论事，切莫言及他人他事； 2 、批人要留“皮”，不往死里整； 3 、切忌“四”不： 不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说； 不给挽回机会，一错就批。根本不理会最终结果； 不再信任，错一回批一次，以后就不再使用该人 ; 不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上； 19 2.6 管理人员要有问题意识 做为一个管理人员要时刻意识到： 1 、靠老经验已经无法应付的工作是否增多？ 2 、是否认为世上只有自己的专业高？ 3 、是否不愿与其他部门更多地沟通？ 4 、计划中途变更的次数是否增多？ 6 、是否重视最终业绩？ 8 、有无轻视电脑的学习与应用？ 9 、发觉和处理问题的能力有无提高？ 20 2.7 要经常巡视： 百闻不如一见，看一百份报告、听一百次汇报，都不如亲自到现场巡 视一趟深刻得多，管理职务不同，巡视的次数、范围、视角都有所不同， 但巡视的目的却是相近的，一般来说，巡视有以下几种目的： 1 、确认管理结果； 2 、可以把握真实情报； 3 、可以发现新情况； 4 、增进上下级的沟通。 巡视时要注意： 1 、工地巡视戴好安全帽； 2 、整洁的外表穿戴； 3 、要有问题意识； 4 、要有敏锐的洞察力； 5 、要真实地记录一切； 6 、谦逊的举止。 21 2.8 指导部下的基本方法—— OJT OJT 是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导， 使部下掌握工作上所必须具备的能力。 需注意： 1 、由基础到应用； 2 、从简单到复杂； 3 、让其动手看看； 4 、让其积极地提问； 5 、不停地关心、鼓励； 22 2.9 建立鲜明的奖惩制度 奖励是驱使人们走向共同目的地的原动力之一，奖励优 秀的人员，是为了激励全体人员的积极性。处罚是防止某些人 偏离既定行进路线的保证，也是为了保证每一个人的行动都符 合最低要求。 罚 惩 奖励 23 2.10 抓紧每天八小时： 不少现场管理人员长期日忙夜忙，超负荷运作，结果搞 得自己身心健康处于崩溃边缘，可并不一定能取得良好的业绩， 之所以如此，多半出于以下几点： 1 、管理人手配备不足； 2 、大事小事都得自己处理； 3 、管理手法粗放，不能有效管理； 4 、节奏慢，拖延成性，习惯在八小时以外办公； 管理人员需要在“做”与“管”之间不停地切换， “管”是为了保证整体目标能够实现。而“做”则是引导集体 迈向目标的一步。 24 2.12 下道工序就是客户： 要确保工程的质量，每一个工序不仅要完成自己担负的责任范 围，还要让后道工序满意，由前到后，每一个项目的质量连环相扣， 从而使工程质量最终得以确保，具体做法有三点： 1 、百分之百确保本工序的质量、进度、成本； 2 、尽可能在前工序采取对策； 3 、后道工序有权拒收来自前工序的不合格品； 需让前工序人员注意项目： 1 、十分熟悉本工序所担负的责任范围； 2 、了解后工序的工作内容； 3 、前后工序的联络途径明确； 4 、经常站在后工序的立场上来思考和行动； 5 、及时准确进行信息的反馈和前馈工作； 6 、有工程优良的判定基准，随时可查； 7 、加强自我检查； 25 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 26 3.1 领料与入库都要数清楚 在仓库领料与产品入库时都要与对口人员当面点清数 量，无误后双方签名。 3.2 先来先用不能乱： 按材料的制造时期，先进库的先使用，后进库的后使 用，有以下优点： 1 、确保在保质期内使用； 2 、确定不良对策线索时需用； 3 、质量改善时需用； 27 3.3 材料去向要清楚 不是所有的材料都能用在工程上，中途分流的材料要有合理 的理由，分流的数量要补回，否则工程就无法达成。 材料管理时需注意： 1 、非正常建筑所需的材料，尽量从仓库领取，而不是 从 建筑现场取得； 2 、作《材料去向清单》，实施现场材料管理追踪； 3 、当日不合格品当日清理； 4 、及时记录和销去不同项目部之间转用材料的数目； 5 、制定相应奖惩制度，防止人为遗失、损毁材料； 6 、改善材料保管和作业环境，防止盗窃和天灾的发生； 28 3.4 不良品退回要确认 现场不合格品退回时一定要请质量人员 确认 OK ，方可退回。 29 3.5 搬运方式要讲究 搬运作业需要遵循以下一些基本原则： 机动性原则，既保持随时可以搬运的状态； 自动化原则； 避免等待和空搬的原则； 缩短移动途径的原则； 30 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 31 4.1 做好品质，要有三“要”： 要下定决心 上至最高管理者，下至每一个基层员工，都要 下定决心，提升品质。 要教育训练： 有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教 育训练。 要贯彻执行： 全体动员 , 进行质量管理活动 32 4.2 如何管理品质： 1 、重视制度，实行标准化： 在公司组织内，应明确质检部门一级部门，制订质检部门工作职责 及运作流程。 2 、重视执行： 质量管理涵盖 4 个步骤： 1 、制定质量标准 2 、检验与标准是否一致 3 、采取矫正措施并追踪效果 4 、修订新标准 3 、重视分析： 近代质量管理应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用，工 程质量要做好，应配置对质量方法熟练的人员。 主要方法包括 : 因果图法、直方图、相关图法、排列图法、控制图 法等。 33 4 、重视教育训练： 质量管理之成败在于质量 意识及危机意识，质检人员及全体 员工应经常有计划地接受质量训练， 推行质量管理方能凑效。 5 、常用 PDCA 和 SDCA 改善循环： （ P ：计划 S ：标准化 D ：执行 C ：查核 A ：改善） 34 6 、高层主管的重视； 7 、防止不良品的要决： 1 、稳定的作业人员 2 、良好的教育训练 3 、建立标准化 4 、消除环境乱象 5 、品质统计 6 、稳定供应商 35 4.3 每个员工应怎样配合公司做好品质： 1 、较强的反应能力与思维能力； 2 、明白下一工序就是客户； 3 、按规范标准作业； 4 、做好自主检验； 5 、异常现象及时上报； 6 、设备工具、检测仪器正确使用及维护保养； 7 、物料管制与周围环境整理； 8 、热爱工作，有高度责任心； 36 质量管理不是那一个部门或那一个人的责任，而是公 司所有成员的共同责任，需要明白的是： 要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起来才能做 好整个项目的质量，要懂得： 下一道作业就是客 户的道理 品质是做出来的，而不是检验出来的 37 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 38 平 提 升 五、环境管理—— 5S 整理 管 理 水 素 整顿 清洁 清扫 推 动 养 39 5.1 执行 5S 内容 整理 将物品区分为：常用、不常用、偶尔用 和不用等四类； 整顿 对常用、不常用的物品做到定置管理、 定位摆放、取用方便、目视管理； 清扫 对工作场地和设备等进行彻底清扫， 做到自己的东西自己弄干净； 清洁 任何时候任何地点都能坚 持 整理整顿和清扫； 素养 使员工养成保持清洁的习惯。 40 5.2 5S 之间的关系 S 区分“要用” 与“不用”的 东西 第 1 个 S 整理 （ SEIRI ） SEITON 第 2 个 S 整顿 SEISO 将有用的东西 定出位置放置 第 4 个 S 清洁 第 5 个 S 素养 第 3 个 S 清扫 SEIKETSU SHITSUKE 41 将不需要的东西 彻底清扫干净 保持美观整洁 使员工养成良好习惯遵 守各项规章制度 5.2 5S 之间的关系 整理是整顿的基础，整顿又是整理的巩 固，清扫是显现整理、整顿的效果，而通过 清洁和修养，则使企业形成一个整体的改善 气氛。 42 5.3 5S 与其它管理工具的关系 TQM JIT ISO TPM IE 企业 5S 运动（土壤） 43 5.4 5S 活动的意义 1 、作业人员心情舒畅，士气高昂； 2 、作业出错机会少，不良品下降，品质上升； 3 、避免不必要的等待和查找，工作效率得以提升； 4 、资源得以合理配置和使用，浪费减少； 5 、整洁的作业环境易给客户留下深刻印象，有利于提高 公司整体形象； 6 、通道畅通无阻，各种标识显眼，人身安全有保障； 7 、为其它管理活动的顺利开展打下基础。 44 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 45 6.1 识别 作业要素的识别做不好，有时找一样东西真难找，做好 识别，会带来许多意想不到的好处，一般识别内容有： 1 、人员识别； 2 、设备、工具识别； 3 、材料识别； 4 、作业方法识别； 5 、作业环境、区域识别； 46 6.2 文件、资料、物品要便于查找 任何人都能在需要的时候，在固定的地方，立刻 找到需要的东西，这才是文件归档和物品保管的。 47 6.3 会议要简短，结果要记录追踪 1 、会议时间———速战速决； 2 、会议地点———（距现场）宁近勿远； 3 、会议内容———有据可查； 4 、会议召开———简明扼要； 5 、会议结果———追踪确认； 48 6.4 看板公开化 将一切可以公开的信息真实地、及时地告诉给 每一个人 , 增强人员的责任心，增强企业内部的凝聚力； 看板在现场里得到广泛运用，具体有以下优点： 1 、统一认识，统一做法； 2 、告诉众人工程运作情况，提醒保持居安思危 的姿态； 3 、为管理人员进行无遗漏的管理提供帮助； 4 、为新人早日熟悉情况提供帮助； 5 、加深客户对实情的了解，增强企业形象。 亲人期盼安全、工程期盼优质 49 2.5 信息交流要顺畅： 信息交流的成败与否，取决于是否准确发出， 以及对信息内容是否接收、理解、共鸣，只有信息 交流充分，执行才不会偏离要求。 管理人员需注意： 1 、说明前因后果； 2 、不要抱住“官本位”不放； 3 、点“题”之前要过渡； 4 、闻“过”即改； 5 、“改弦易辙”时要说明； 50 目 录 一、引言 二、现场管理的主要工作内容 三、人員管理 四、物料管理 五、品质管理 六、环境管理 七、信息管理 八、流程管理 51 8.1 什么是流程 我满意，是 因为流程为我 创造了价值 输入资源 相互作用的过程 输出结果 若干活动 流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值 的输出的活动。 52 8.2 流程要素 投入，是为了保证产出必须投入的因素，比如人力资源、设备、 资金等。 活动，是组成流程的基本步骤，实际运作之后能够在质量、 成本或速度上增加客户收益。活动可能是次一级流程或是次一 级活动的集合。 过程（结构），流程中的活动是按照某种关系进行的 , 是互 相作用的结果。 产出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。 如 : 设计方案、某幢建筑、施工图纸等等。 时间，流程从投入到产出需要一定的时间。 客户，产出的驱动者，内部客户 / 外部客户。 价值，满足客户需求。 53 8.3 流程的特点 目标性 : 明确的目标性。 内在性：包含于任何事情或行为中。 整体性：至少由两个活动组成。 动态性：由一个活动到另一个活动。 层次性：组成活动的本身也可以是一个流程。 结构性：流程的结构可以有多种表现方式。 如：串联、并联、反馈等。 54 8.4 流程的分类 战略流程 资源配置方向 组织结构 管理与支持流程 管理与支持流程 运营流程 控制与服务 创造价值 55 8.5 流程的关键指标 流程的关键指标： 成本 质量 时间（速度） 风险 56 8.6 流程的 3C 流程的 3C ： 沟通 (Communicate) 协调 (Coordinate) 合作 (C00perate) 建立流程导向的文化！ 目标导向！ 绩效导向！ 以人为本！ 57 8.7 什么是流程管理 职能管理 职能管理 部分的流程驱动 流程 流程管理 流程 流程 58 流程 8.7 什么是流程管理 想过没有？将流程管理起来！ 你不再是部门负责人，你是流程领导者！ 流程管理同我们通常所理解的人力资源管理、财务 管理、质量管理、信息管理等一样，在本质上是从某一 个角度或层面来理解企业管理的内容。流程管理不是管 理的全部，是一种新的管理视觉和管理体系。 流程管理从流程的角度来看待企业是否实现了价值增 值，进而形成“认识流程、建立流程、实施流程、流程 优化 / 重组”的闭环体系。 59 8.7 什么是流程管理 流程管理关注的不仅仅是工作（活动），不仅仅是 工作中资金流、物流、信息流，也不仅仅是在工作中的 人，流程管理关注的流程本身。在此意义上，流程管理 真正整合了信息管理、物流管理、资金管理、人力资源 管理。 尝试用流程的眼光来看待企业的运作。 60 8.7 什么是流程管理 流程管理可以在企业内部释放资源（尤其是 人）的能量，让所有部门和员工看到彼此的联系 并且按照这种方式工作。 在企业外部，流程管理能够让企业迅速反应， 并在竞争对手之前采取富有成效的行动。 61 总结 在引言中，如果我们对现场管理的意义还存在困惑的 话，那么现在我们应意识到通过现场管理我们应该实现 : 员工精神焕发，积极性极大地提高 管理能力大幅提高 工作效率大幅提高 工程按时交付 工程质量稳定 成本得到控制，并稳步下降 62 谢 谢！
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应届毕业生的培训方案
应届毕业生的培训方案 一、培训的目的 1、让新员工了解工厂的历史、现状及未来发展计划，公司概况、现规章制度、组织结构， 企业的组织文化、绩效评估制度及奖惩制度，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的安全、以及该岗位所具备的技能知 识。 二、培训内容与方法 （一）新员工岗前培训需求分析 基本数据：1、培训学员基本信息情况；2、人员结构构成情况；3、各专业组成情况； 结论：对于批量招收的应届大学生，适于组织集体授课式培训，培训的重点在对公司的人 事、管理制度，企业文化的融入与认同，系统接收劳动安全方面的培训，专业理论知识的 及生产操作技能的培养，针对以上特点制定此培训体系。 （二）本次培训体系分为三个阶段 第一阶段：大学生入职培训，培训的时间为 ，培训的重点是心态、角色的转换、企业文 化和团队的融入，安全意识的灌输。详见新员工入职培训方案。 第二阶段：大学生岗前培训，培训的重点是岗前理论知识的培训和工厂实习。详见岗前专 业理论培训方案及外出实习培训方案。 第三阶段：跟随安装调试，进行岗前专业技能及实际操作能力的培养；各车间及岗位的工 艺规程、设备规程、操作规程的熟练，进行上岗考试。详见新员工上岗考试培训方案。 课时/天 主讲 教材 备注 时间 培训课程 培训内容 军训 军训（汇演） 培训启动大会 培训启动大会暨员工与公司领导 见面大会 参观活动 企业文化 集团企业文化介绍，公司组织架 构、发展规划的介绍 公司规章制度 与日常行为规 范 塑业公司考勤、奖惩、培训、晋 升等相关管理规章 制度 职业形象与礼 仪 文明礼仪的概念，职场文明礼仪 的相关要求 如何做一名合 格的新员工 时间管理、沟通的艺术、如何提 高工作效率 团队训练 团队活动、室内拓展训练 责任、行动 员工工作责任感、执行力的培养 结业考试 大学生联欢会 大学生才艺展示、文艺节目的汇 报演出 休息 三、培训效果的检验及考核 1、培训教材须经过公司综合管理部审核,并备案存档；培训实施过程应认真严格,保证质量, 所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不断修改,完善。培训结束后授课学员对公司内 部培训师的培训效果打分测评，总评得分在 85 分以上为合格，培训补助按 50 元/时计算， 总评得分 85 分以下为不合格，代课费为 50*得分/时计算。 2、培训效果以结业考试的形式检验，成绩在 90 分以上为优，成绩低于 75 分的为不合格， 不合格的学员有一次补考的机会，学员成绩将纳入培训总体考核，补考不合格者不予录用。
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某企业新员工培训方案（74页）
新员工培训课程 新员工培训 销售部 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、公司介绍 二、行为规范及制度 三、礼仪规范 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 公司介绍篇 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 价值体系内容： 我们的价值来源于我们的被认可 我们的收入取决于自己的创造 我们要以同等时间创造更多的财富 好 大步 做 我们只有比别人更多的付出才能活得更 与时代一同进步，一天一小步，一年一 我今天的事情是否已计划好，并切实在 我现在做的事情是否应该做 我做事有激情吗？是否专心、高效 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 工作指导原则： 1 、我们改变不了别人，我们改变自己 2 、把每件事情做到 100 分 3 、今天的事情今天做完 4 、把坏事变成好事 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 公司对人的要求： 1 、有很强的责任心、爱岗、敬业 2 、有很好的专业形象 3 、有能顶得住压力的能力 4 、有不断迎接挑战的决心 5 、有很强的团队意识和工作意愿 6 、愿意接受和服从公司的管理及价值体系 7 、愿意与公司共同发展 8 、强调并重视积极工作态度、良好工作方法、学习能力、 发展潜力 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 在华乐工作的优势： 1 、规范管理、提供安全、稳定感 2 、公司的规模、形象良好，更容易取得工作业绩 3 、部门及岗位设置合理、规范、工作更得心应手，容易专 注 4 、工作接触面广，迅速了解同行业最新信息，进步快 5 、高科技行业，个人的社会地位显优越性 6 、企业的发展前景看好，能提供多方面的锻练及升迁机会 7 、公司对员工负责，培训机会多 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 华乐公司天条 不诚实 教唆别人不好好工作 严重损坏公司的形象 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 组织结构 信息系统部 消费业务部 商用业务部 总 经 理 室 客户服务中心 商务部 市场推广部 人力资源部 财务部 泉州分公司 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 信息系统部 部门职责 1 、政府教育处：政府、教育行业的招投标、采购工作； 2 、企业客户处：各行业的销售 3 、技术安装组：公司销售机器的安装、调试，新产品的宣传， 方案的撰写，网站建设，公司内部网络的维护。 岗位设置： 1 、部门助理，主要负责内部人员及事务的协调、回访、追款 2 、业务助理，参与电话销售，协助客户经理做好标书的制作，合同的执行， 催款，回访。 3 、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务； 4 、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传； 6 、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发； 承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求 。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 消费业务部 部门职责： 1 、渠 道 处：消费产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2 、数 码 产品处：联想数码产品、爱多丽数码产品的市场推广； 3 、笔 记 本 处：消费笔记本产品的市场推广； 岗位设置： 1 、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销售单审核，部门事务的协调 2 、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 3 、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 4 、下属店面：联想 1+1 专卖店 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 商用业务部 部门职责： 1 、渠 道 处：商用产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2 、笔 记 本处：联想昭阳、宏基、东芝、惠普笔记本的市场 运作； 3 、外设产品处：惠普、联想打印机的产品运作，耗材 4 、惠普产品处：惠普全系列产品的市场运作 岗位设置： 1 、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销 售单据的审核，部门事务的协调 2 、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 团结 信赖 创造 挑战 3 、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 新员工培训课程 客户服务中心 部门职责：负责公司的整体售后服务，确保客户满意度 岗位设置： 1 、联想台式、服务器产品 ：服务主管、技术主管、大客户专员、 上门工程师 2 、边缘产品：笔记本、打印机、手持、数码产品（业务主管） 3 、部门内部：部门助理、部门业务主管、备件专员、 800 专员、 协 调员 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 商务部（商务、仓库、车队） 部门职责：负责资金及货物的周转，确保及时、安全 岗位设置： 1 、商务：开单商务、订货商务、信控专岗 2 、仓库：物品的进出帐管理，货物的及时发放，确保货物的安全 3 、司机、发货 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 市场推广部 部门职责：通过各种广告、报道、市场活动竖立公司的形象，推广销 售产品。规划、支持福建省内三十几家联想签约经销商在联想产品方 面的宣传、推广工作。 岗位设置： 1 、市场推广专员，部分市场活动的策划执行，合理安排资料的发放 及 报 宣传物品的管理，指导经销商基金的合理使用、 销、返款；引导经销商举办推广活动。 2 、市场专员，配合市场活动及宣传物品资料的管理，新老客户的档 案 管理，做好部门辅助工作 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 人力资源部 部门职责：人员招收：以最快速度满足用人需求，并建立人员档案； 移交的监督； 执行工作； 记； 员工的管理：在职的培养、座谈、离职工作 制度：发布、保管各项制度，并做好解释、 内部财产保管：做好几部员工领用财产的登 办理员工的劳动合同，及劳动保险； 岗位设置： 1 、人事主管：人员的招聘、制度的制度、财产领用的审批、离职员 工的工作移交监督、人员的座谈； 2 、人事专员：员工各项合同、保险手续的办理，制度的执行，财产 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 财务部： 核算 部门职责：主要负责公司财务的 设置岗位： 财务经理、会计、出纳、开票员 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 行为规范及 制度篇 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 行为规范 1 ）穿戴整洁，不讲粗话，与同事和睦相处； 2 ）尊重他人，不许起同事外号；遇有不懂的问题，虚心请教； 3 ）严格遵守公司的各项规章制度； 4 ）自觉维护公司良好的办公环境，积极主动做好环境卫生的打扫，对 不符合规范的则接受公司的处罚（ 10 元 / 次） 5 ）不得在办公室内吸烟、看报纸、聊天、吃东西； 6 ）上班时间不能上与工作无关的网站，更不允许玩游戏，聊 QQ ，一 经发现处 50 元处罚； 7 ）节约各项资源：电话长话短说，下班关闭各电源开关，合理使用办 公资源，不得造成浪费； 8 ）其它未尽事宜参照《四美达员工手册》 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 道德准则 1 ）入职前，必须理清与原用人单位的劳动关系，并提供解除劳动 关系证明，或签定声明。若因此引发的劳动纠纷，则由个人承担责任， 公司不予负责； 2 ）保密 a 、不允许向他人透露自己的待遇情况，包括奖金，如有发现将在现 有薪资的基础上倒扣 20% 作为处罚； b 、不得泄露公司的客户资料给第三方，一经发现将作开除处理； c 、妥善保管公司发给的员工手册、管理制度、培训手册等，不得擅 自外借非本公司人员。并要求在离职前如数归还公司。如有丢失每本 赔偿 100 元； d 、重要岗位人员（如软件人员、网站建设、财务、商务）还需与公 司另行签定安全保密协议； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 3 ）诚实，不能有任何不诚实的言行，更不能以任何不诚实 的方法，骗取公司的费用及礼品 , 一旦发现马上终止劳动关系； 4 ）忠于公司，忠于自己的事业，不得兼职，或以第三方的身份在 上班时间干私活；如有违反，公司将立即终止试用关系；如因此造成 的损失，公司将保留任可起诉的权利； 5 ）不得随意散布公司谣言，特别是不好的，有损公司形象的； 6 ）公司天条：不诚实、教唆别人不好好工作、严重损坏 公司形象。凡触犯天条的将立即给予辞退； 7 ）符合《末名淘汰制》中的相关条例将被除名，公司不会给予任 何赔偿； 8 ）遵守厦门市的各项法规，做文明市明； 9 ）其它未尽事宜，以《员工手册》为准。 补充：如违反职业道德中的任何一条款，公司将有权做出开除处理， 并不予任何赔偿 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 用工制度 用工分析 根据岗位要求招收 考试、面试筛选 填写档案表，签 定试用合同 试用、培训、 督导 延长试用 不合格 鉴定 合格 签定合同， 正式上岗 正式 考核 解除试用 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、如何才能提前转正？ 1 、对公司有重大贡献，需通过一半部门经理认可。 2 、除能很好地完成本职工作外，还能经常向部门或公司提出可 行性的建议（书面形式 3 篇以上，且得到上级主管的 认可） 信 3 、 3 次以上获得客户的表扬（无论任何形式，最少有一次是以 件形式） 4 、能较快融入公司，认同企业文化，并带动员工共同进步； 5 、遵守公司各项规章制度，并通过自己的言行对他人产生良好 的影响。 6 、部门的任务完成较好，最少平均任务完成超过 80% ； 并无 至少工作 1 个月以上的，需提交完整的试用期考核材料， 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、为什么被延期试用？ 1 、工作态度较好，但试用期内无法达到转正条件，即试 用期考核分数达 70-79 的； 2 、不能很好地完成上级指派的任务达 2 次； 3 、进步缓慢，但学习态度端正 对被延期试用的员工，需有部门经理为其担保方可获批。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、什么样的员工将被记过？ 1 、不能自觉遵守规章制度，且被部门经理警告达 2 次，第 3 次起； 2 、工作中不能遵守相关的流程规定； 3 、因个人不当行为为公司造成 1000 元以下损失的； 4 、不能妥善保管好向公司领用的物品，如损坏或丢失； 5 、向他人透露自己的待遇情况 6 、向外部人员透露公司保密资料，如员工手册、工作手册、管理 资料等； 7 、参加市场活动迟到、早退累计达 3 次； 8 、无故不服从部门分配 2 次，第 2 次将被记过。 次。 9 、不遵守部门的规章，被部门经理内部通报批评，每 3 次记过 1 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 四、记过处罚： --- 每记过 1 次，三个月工资被降一级，若三个月内表现良好 恢复原工资； --- 有 2 次记过（含 2 次）的员工不能参加年终的评奖活动； --- 有 5 次记过的员工，年底没有奖励； --- 一个月内记过 2 次的，下月开始转入试用期； --- 一个月内记过超过 3 次的，除名！ --- 一年内被记过 5 次的，第二年将被辞退； --- 每一级工资 = 实发工资 *5% 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 五、什么样的人会被辞退？ 1 、触犯公司“天条”（不诚实，教唆别人不好好工作、严重 损坏公司的形象） 2 、对外透露公司商业、财务、技术机密或标有《保密资料》手 册； 3 、不认真工作，屡犯错误，特别是犯相同错误的达 3 次以上； 得 4 、从不改善工作，跟不上公司的发展步伐，岗位工作能力没有 进步的。 到提高。经过两次谈话，定下改善计划，还没有明显 5 、被客户投诉超过 3 次，或一个月内被投诉 2 次（无论形式） 6 、给公司造成 10000 元以上损失的 7 、长时间或经常不能上班的人（病假或事假累计达 30 天者） 8 、一年内旷工累计超过 4 天 9 、试用期员工若被记过 1 次将立即辞退 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 六、末名淘汰制 1 、考核连续 2 个月在部门内倒数最后一名的，下月将转 为考察。考察期的工资等于原工资的 80% 。一年内二次被转试 用的将被淘汰。在考察期内（ 2 个月）不能有最后一名才能给 予恢复原待遇。 2 、半年内考核有 3 次被评为最后一名的或者 1 年内考核 5 次被评为最后一名的将被淘汰。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 季度考试淘汰制 每季度安排一次专业测试，通过考试的形式了解对专业知 识的掌握情况。 不及格的处理： 1 、经补考后仍没达到公司要求的分数线外，从下个月起工 资总额下调 10% ； 2 、连续二个季度考试都没有达到公司要求的，工资累计下 调 20% ； 3 、下扣有三次考试不合格的，将做末名淘汰； 工资的下调从考试后的下一个月起执行，至下一季度考试的当月； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 末名淘汰的说明 1 、被末名淘汰的，公司将不会给予任何的补偿； 2 、符合末名淘汰条件的，由个人提出辞职申请，获得部门经理 及人事部同意后方可离职； 3 、对部门中被淘汰的人员，部门经理也可向总经理室提出书面 担保申请，由总经理室做出最后处理决定。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 七、辞退员工的原则： 1 、在上班的时间先让员工知道公司的行为规范及以上规定， 并了解公司对其要求 2 、给员工最后的谈话，除触犯公司的“天条” 3 、对于被辞退员工做得不好的，将整理其材料，在部门内部 及部门经理级通报。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 八、员工辞职须知： A 、试用期间如个人提出终止试用关系的，必须提前七个工作日向人事 部提出书面申请，获得批准后方可办理；同时应积极配合做好工作移交； B 、已转正员工提出离职申请，必须提前叁拾天向人事部提出申请，获 得批准后方可办理离职手续。同时做好新员工的上岗指导工作，及工作 移交（工作的移交由部门经理及人事部最终确认） C 、所有四美达员工在离职后的一年时间内，不得利用公司原有资源在 同行业中做不正当竞争。如有违反，公司将保留对其的起诉权利，并有 权要求其赔偿由此造成的损失； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 九、年终总经理奖项的评选标准 奖项名称 评选标准 名额 转正后满 3 个月 、担任 3 名以上新员工指导人，且能带出 2 名优秀员 突出贡献奖 1工； “ 金星奖” 2 、能在不同岗位做出较突出的贡献，受大部份同事认 可，需举具体事例说明； 工作满 1 年 服务最佳奖 1 、遵守服务规范、无客户投诉 “ 金豚奖” 2 、工作积极肯干，任劳任怨，客户满意度高 3 、获得用户书面表扬 2 次以上（客户留言不算） 工作满 1 年 优秀员工奖 1 、经常性地提出建设性强的建议，书面 2 篇 “金花奖” 2 、爱岗敬业，团队精神佳，具备一定的领导能力； 3 、能认可公司的企业文化，并能起一定的宣传作用 转正后满 3 个月，超过 1 年不参评 最佳新人奖 1 、能较快融入团队，本职工作上手快，有一定的业绩； “ 金弓奖” 2 、工作有一定的想法、创新 * 提前转正员工可加分； 备注：参评人员均要求能自觉遵守公司各项制度，出勤率高。 团结 信赖 创造 2 3 3 4 挑战 新员工培训课程 评奖说明： • 为 评选条件将完全公开，若确无符合条件的人选，该奖项名额将视 空缺。 • 每个部门报送名额不得超过 2 名。 • 若提交的材料不齐，则视为无效，若提交情况不实，将追究部门 经 理的责任。 • 统 评选结果将公布于部门的宣传栏上，年终的评奖将在年终大会上 一颁奖。 • 资 奖项的奖励将根据实际情况而定，可以是奖金，也可以是其它非 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 考勤制度 一、考勤管理 1 、出勤：周一 --- 周六上午 上午： 8 ： 00-12 ： 00 下午： 14 ： 00-18 ： 00 2 、店面出勤： 8 ： 30-19 ： 00 ，周六、日不休 息，由店长安排休息。（节日休假） 3 、客户服务中心：六天制。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、迟到、早退 1 、迟到 10 分钟内（含 10 分钟），扣除工资总额的 1% ； %； %； 2 、迟到 10-20 分钟内（含 20 分钟），扣除工资总额的 2 3 、超过 20 分钟但小于等于 1 小时，每一次扣除总额的 3 4 、迟到 1 小时没有请假，按旷工半天处理，并扣除工资 总额 10% ，没有满勤奖。 每个月累计发生 10 次（含 10 次）以上，除扣除相应款 项外，还奖停发当月绩效工资，第 2 个月没有明显改进的，将予 辞退 一年内累计发生 50 次（含 50 次）以上的，除扣相应款项 及年底奖金外，还将给予辞退。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、病假 病假均需提前向部门经理递交请假条，若确无法提前递交假 条的，过后一定要补上！且病假超过 2 天以上的（含二天），需 出具区级以上医院的病假证明。 1 、病假 1 天的，每日扣工资总额的 3% ； 2 、病假超过 2 天（含第 2 天）的，每日扣除工资总额的 4% ， 病假超过 3 天（含 3 天）的，扣除 12% 。且需加扣 100 元满勤奖； 3 、病假超过 10 天（含 10 天）的，扣发月工资总额的 50% ， 没有满勤奖； 4 、病假超过 20 天的，只领取劳保工资（执行国家最低生 活保障）。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 四、事假 1 、事假需提前向部门经理递交请假条，并获得批准才 能通过，若未经批准请假者，均视为旷工。 2 、事假扣款：月工资总额 /25 天 * 请假天数 3 、事假在 1 天以内，但没有迟到早退的，不扣满勤奖； 事假在 1 天，并有迟到早退的，除扣除相关款项外，还需加扣 满勤奖。 4 、一个月之内迟到 3 次，并有 1 天请假的，也需扣除 100 元满勤奖； 5 、事假 2 天以上（含第 2 天）扣满勤奖 100 元； 6 、未经批准而休假的，或不提交《请假条》的，均以 旷工论处 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 补充规定 1 、一般员工的请假（病 / 事假）在二天以内（不含第 2 天），由部门经理直接审批；请假超过二天以上（含第 2 天）， 由部门经理签字后，报人事部审批；请假在 4 天以上（含第 4 天），除报部门经理签字后，还需报总经理审批； 2 、部门经理的请假在二天以内（含第 2 天），由人事部审 批；超过二天的，均报总经理审批； 3 、无进 / 出的考勤记录的，又无法获得上级确认签字的， 将按迟到 21 分钟计算；缺勤则按事假扣款。 说明：请假若未获得相关审批人员的签字同意，一律视为旷工； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 五、婚假 符合国家规定的晚婚年龄的，享有七个工作日的婚假，且请 婚假的当月没有满勤奖。（不符合晚婚年龄不能请婚假；非在司就 职期间结婚的，不能请婚假） 六、产假 女职工产假 3 个月，产假期间只发给基本工资。 七、丧假 职工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世时，给三个工作 日丧假。丧假的当月没有满勤奖。 说明：以上假期在入司工作未满 6 个月的不能享受； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 八、年假 凡公司的员工，在公司连续工作满一年后 （从转正后算起），即可享受六个工作日的带薪假期。 补充： 1 、年假不能与法定假日连休，但可与婚假连休； 2 、每年 11 月 30 日前不休上假者，视为自动放弃，不能累计； 3 、每年 11 月 30 日 -3 月 1 日不能休年假； 4 、年假申请必须提前 15 天提出，获部门经理签字同意后送人 事部审批；部门经理的年假统一报决经理处审批报再送人事部； 5 、年假休后不允许再延长，如：接着请事假； 6 、休年假前必须做好工作替补！对经常不能完成任务的，建 议不要做休假的申请！时间上的安排以不影响工作为前提，如：财务 部及仓库人员不能在月底休假；销售人员不能在销售旺季时休假； 7 、年假不能被事假、病假冲抵，且不允许临时性提出申请； 8 、非正式员工不享受年假待遇。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 九、旷工的处理 1 、旷工半天扣月工资总额的 10% 2 、旷工一天扣月工资总额的 15% 3 、旷工累计两天扣月工资总额的 20% 4 、旷工累计三天的将被辞退 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 十、调休 个别因工作产生的加班，可在当月提出调休。调休需填 写《请假条》，写明请假原因，并注明加班日期，获得部门经 理同意后，报人事部。 注：临时提出调休申请的，一律按事假处理，不予调休； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 补充 1 、新员工到岗实际工作天数不满六天的，工资从下月一号算起； 2 、离职当月工作不满七天的，将不予核算工资。 3 、转正工资： 若有每月 15 日前转正的，转正工资将在下个月 对兑；若应在当月转正，但没有及时报送转正材料的，转正工资只 能在下个月对兑，过后不补。 4 、住宿扣款：申请入住公司宿舍的员工，每月需扣 50 元住宿 费。因个人原因需搬离宿舍的，须提前一个月向人事部报备，扣款 将在第二个月取消。 数 5 、离职员工的工资计算为：工资总额 / 月份天数 * 实际出勤天 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 十一、固定资产的管理 1 、凡领用作为办公使用的物品，均属公司财产，也称固定资产，都要进 行登记保管，如：内部电脑、打印机、传真机等物品的购买、领用（办公 消耗品除外） 2 、领用物品损坏时，经维修部门判定人为损坏的，使用人必须承担维修 的全部费用，如有丢失则造价赔偿 3 、每位人员在离开公司前必须由人事专员清点领用的财产，实际的物品 需与登记要册保持一致，如有缺件或损坏等现象均造价赔偿 4 、损坏备件如确定无法修复的，需由维修站经理出具报废证明，连同损 坏部件一同归还人事部门，方可申请购买新配件 5 、一般办公用品的购买只需填写申请，由部门经理签字同意，市场专员 负责购买，不纳入固定资产管理范围 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 十二、培训制度 1 、培训分为内训、外训 2 、内训：新员工培训、各项产品培训、公司内部组织培训 3 、外训：外出厂家、培训机构组织的各项培训 4 、新员工入司后需参加新员工培训，并且要通过培训测试，否则公司有 权做出相应的处罚甚至停止试用 5 、参加新员工培训的员工，若在试用期内提出离职，需赔付 300 元培训 费 6 、送外培训流程： A 、统一填写出差申请，并部门经理签字后送人事 部存档。 B 、签订《培训协议》 C 、培训后回公司，需将所有培训材料 及证书交人事部保管 D 、培训回来后的一个月内需将所学的东西对公司 内部人员进行培训。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 十三、财务制度 一、借款 1 、公司不提供非公事所需的借款 2 、坚持“前账不清，后账不借”的原则，如因公出差需向财务借款的， 借款额度应控制在本次出差总额的 80% 3 、借款需于 20 天内归还，超过期限则按每天 3% 的利息计算。（如遇特 殊情况需延期的，需提前 2 天向财务部说明原因，但延长期限不得超过 10 天） 二、报销 1 、每月报销时间为 15 、 30 日 2 、所有款项的报销均需于当月报销，隔月作废 3 、所有报销发票背后均需注明正确时间 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 礼仪规范篇 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 1 、品格、修养 2 、着装、举止 二、文明办公礼仪 1 、办公环境 2 、电话礼仪 3 、外出礼仪 三、商务礼仪 1 、接待礼仪 2 、礼仪 3 、招待会礼仪 4 、展览会礼仪、 5 、剧场、音乐会礼仪 6 、餐会礼仪 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 1 、品格、修养 优秀的品格修养 正直、诚实、敬业、高效、勤奋、有序 一流的专业水准 良好的职业态度 主动、适应、团队精神、遵重他人、创新精神 丰富的学识积累 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 2 、着 装 着装要求 男士：着西装、打领带，夏季着衬衣（打领带）。 女士：着西装或整洁、大方的职业服装。 所有的员工不得穿牛仔服，旅游鞋，短裤（男），赤脚穿 凉鞋，超短裙（女），员工要在上班其间佩戴胸卡！ 星期六上午可穿自由装，但不得穿短裤、超短裙、既无领无袖的服装 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 着装的通用准则 得体 + 舒适 符合需要 符合身份 合乎个人风格 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 一、个人形象 商务着装的主要问题 男： 女： 西装 -- 不挺、不合体、颜色 服装 -- 过于时装化，以休闲 不适合自己。 装、礼装代替商务装。 衬衫 -- 太薄、有皱褶、不干 夏装太薄、太透、领 净、太大或太小。 口过低。 领带 -- 过松、颜色不配、露 袜子 -- 长筒袜有破损、质地 出领带夹。 颜色与服装、鞋不协 皮鞋 -- 式样陈旧、与西服风 调或不穿袜子，夏天 格不符。 露脚指。 袜子 -- 袜筒太短、颜色与西 鞋 -- 鞋跟过高、过细、有 服不协调。 破损。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 1 、办公环境 公共办公区 个人办公区 不在办公区吸烟， 办公桌位清洁，无可 不扎堆聊天， 视灰。 不大声喧哗， 非办公用品不外露 节约水、电、纸张 人不在时，座椅复位 保持卫生清洁， 下班后，重要文件保 管好，桌面码放整齐 节约用纸、电话 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪 接听电话 及时、热情：铃响三声前要接听，音调平 和、吐字清晰。先问好然后 报出公司、部门名称和自己 姓名。如“您好，四美达 XX 部 XXX” ，若对方要找的人不 在，应主动询问对方是否希 望留言或转告。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪（续） 电话机旁备有纸、笔可供随时记录。 按 5WIH 原则记录，即： Who （谁）、 When （什么时间）、 Where （在哪儿） What （什么事）、 Why （为什么）、 How （怎么样）。 复述记录内容，切记准确、全面。 通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。 留言或转告要及时。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪（续） •拨打电话 时间与时机的选择得当。 谈话对象的选择准确。 表达准确、全面、简明扼要。 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用 语。 对相识的人，简单问候即谈主题。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后，要先问对方 对不相识的人，请先讲明自己的身份、目的再谈主题。 谈 话是否方便。 通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以 免误解。未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 3 、外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示、告知因 何事外出、用时多少、如何联系；若上级主管 不在，应向同事交代清楚。 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 1 、接待礼仪 谋面礼仪 问候 -- 热情大方：注视对方的眼睛； 忌：只问候级高位尊者，不注视对方 握手 -- 有力适度，忌：手冷、有汗、摇摆不停、幅度太大，不注视对 方， 缺乏力度，漫不经心，只同级高位 尊者握手，交叉握手 相互介绍 -- 有序。职务低向职务高、年轻向年长、本公司向客户等。 忌：介绍不完整，使双方进一步交谈有问题 互换名片 -- 双手拿着、字冲对方、站立递送。忌：过早或过滥，打断 谈 话。 约会 -- 忌：时间和地点不给对方留有余地和方便，有改变时，不及时通 知对方。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 •接待来访 1 、了解来访的目的，约定时间、地点、人员 2 、内部请示同意 3 、确定来访时间和人员 4 、准备会议室（茶水、纸、笔、投影仪等）通知内部与会人员， 准备会议文件 5 、来访当天可安排适当的人在门口迎接，并协助乘电梯 6 、主方主要接待人员引岛客人入座，并向客人一一介绍主方的人员 7 、主方主持会议 8 、访谈结束后，双方互赠礼品或名片 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 •接待来访注意事项 有约来访：提前做好准备，避免延误接待 突然来访：除确有急事外，一般应礼貌的 告知对方工余时间再来或再约 定时间。 接待来访：引导客人到接待区入座、让茶 结束后，引导客人离去。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 2 、拜访礼仪 确定访问目的、约定时间、地点，告知对 方到访人员姓名及身份。 提前一天确认访问，若有改变，应尽早通 知对方。 准时赴约、客随主便 结束拜访时致谢。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 3 、招待会礼仪 着礼装或商务装，携带请柬适时出席。 存放好外衣，自取饮料。 先向主人或邀请人打招呼，再与其他人 打招呼或交谈。 正式讲话开始时，站在原地面向讲话人 倾听。 招待会结束，稍作停留便可向主人或邀 请人告别离去。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 4 、展览会礼仪 主办方：热情接待参观客人，细心讲解、 回答客人提问、陪同重要来宾观看。 参观者：着礼装或商务装，携带请柬适 时出席。先向主办者或邀请人打招呼， 然后认真观看展品。与主人或其他客人 交谈时，适当评价展品或向对方请教。 离去时向主人告别。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 5 、餐会礼仪（一） 着商务装（携带请柬）准时出席。 与邀请人、相识的人简短问候以后，在 适当座位就座，视情况开始选餐或取餐 ，取餐要适量。 勿用擦手巾擦脸、颈。 主人或主宾讲话时，应注意倾听。 中途离开时，要向邻座打招呼。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 5 、餐会礼仪（二） 送菜入口时，身体勿过分前倾或弯曲。 口中有食物时不要坚持讲话。 咀嚼或喝汤时，声音要尽量压低一些。 不随意吸烟，不可说话过多。 餐会结束后，可同邀请人或其他人就餐 会主要话题进行简要讨论。 向邀请人致谢后告辞。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 三、商务礼仪 6 、剧场、音乐会礼仪 演出开始前到场入座 演出过程中不来回走动。 不讲话、不吃东西。 尽量不要咳嗽、打喷嚏、呃逆。 关闭手机、呼机。 遵守掌声礼仪。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 其它礼仪（一） 1 、同事之间的打招呼，新员工主动向老员工，下级 要主动向上级打招呼，男的主动向女的问好。 2 、逢年过节（中秋、元旦、春节）要主动向客户、上 级领导问好，祝节日快乐。方式可以是用电话、 EMAIL 、短信息 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 其它礼仪（二） -- 招待客户 1 、明白招待的目的，确定级别、时间、地点、参加 人员（客户以及公司人员） 2 、提前确定地点（最好是包间） 3 、用户的邀请一定要到位（最好是亲自的邀请，至少 是两遍以上，要真诚，语言和语气都要正确，不要 请别人代请，或“我们要去吃饭，要不要来？”等让人 觉得没有面子的事 4 、要提前到场，最好先安排好菜单（事先要有准备） 5 、安排好座位，一定要客人或领导入座后方可入座 6 、和客户或领导一起乘车一定要替用户开车门，并最好是 等他们坐好，自己才能上车；下车要先下车；座位的安 排最好是领导坐后排，有人陪坐；不要太济 7 、如是打车一定要付车钱； 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 其它礼仪（二） -- 招待客户（续） 8 、和领导吃饭一定要自己安排菜单及付钱，不要让 领导来做；如要确定规格等级不要当着客人的面， 可以私下请示；更不能在客户面前点了菜问领导行 不行。 避免让领导或用户下不了台的场合出现。 9 、一起吃饭的每一人如不相识，一定要作介绍 10 、正式吃饭前（在上了第一个菜后）要祝酒，大家一起 碰杯； 11 、吃饭当中的聊天不要忽略其他人，一定要面面俱到 避免争论。 12 、一定要记住，让每一个客人都高兴来高兴离开，这样 才能达到你邀请客户的目的。 团结 信赖 创造 挑战 新员工培训课程 谢谢大家！ 团结 信赖 创造 挑战
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企业财务人员培训方案计划
企业财务人员培训方案计划 专业：工商管理 班级：102021-2 组长：李光耀 组员：吴小倩 邱 悦 王睿嫣 吕 鹏 指导教师：金 环 沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院 2012 年 06 月 12 日 企业财务人员培训计划方案 目录 目 录.....................................................................................................- 1 企业财务人员培训计划方案...............................................................- 2 一.财务管理诊断...........................................................................- 2 二.新进财务人员培训...................................................................- 2 三.财务人员心智开发培训...........................................................- 4 四.会计核算技能提升培训...........................................................- 4 五.全面预算管理方案设计培训...................................................- 5 六.预算模表设计和编制方法培训...............................................- 6 七.财务分析和财务决策培训.......................................................- 6 八.内部控制和流程优化培训.......................................................- 7 九.成本控制和盈利模式设计.......................................................- 8 十.ABC 作业成本管理实战培训....................................................- 8 十一.企业绩效管理方案设计培训...............................................- 8 十二.非财务人员的财务管理培训...............................................- 9 十三.资本运作和资金管理技能培训...........................................- 9 十四.财务人员状态改变培训.....................................................- 10 - 企业财务人员培训计划方案 我小组通过网络信息收集，获得各行业两百多名财务人员进行 的心理测试，同时对各行业工作状态的观察，同时运用调查问卷的 方式，对财务人员服务对象的调查，我们发现，98%以上的财务人 员失去“职业兴趣”，不喜欢自己的职业。大部分财务人员在进入工 作状态后，缺乏热情，参加工作时间越长，这个问题表现越严重。在 团队角色测试中，其“创新能力”得分最低，而且在各个行业的财 务部门中表现出惊人一致。说明中国财务人员队伍与其他职业相比， 表现出较大的差距。但财务管理无处不在，财务人员以一种落后的思 维、不变的方式、不佳的工作状态，去应对不断变化的市场经济，肯 1 企业财务人员培训计划方案 定会造成问题。为了帮助财务人员改变思维、更新观念、调整行为， 进入良好的工作状态。我组制定了关于财务人员培训方案计划。 一.财务管理诊断 企业要想真正达到培训目的，需要对财务管理进行诊断，通过 诊断发现企业财务管理目前存在的问题，通过发现的问题进行培训 方案的制订。财务管理诊断是指针对企业的财务管理进行全面的调查 分析，通过一系列的方法，找出企业在财务管理方面的问题，并提 出相应的改进措施，指导改善企业财务管理的过程。财务诊断既是企 业诊断的重要组成部分，也是企业财务管理的重要环节。财务诊断是 一种改进我国企业财务管理的先进的、科学的方法，它克服了我国企 业财务分析的一般化、公式化等弱点，它是财务分析的深化和发展， 而且比财务分析更具有科学性、广泛性和实用性。开展财务诊断有利 于提高企业财务管理水平和企业的经济效益。 二.新进财务人员培训 培训目的：开始一项新的工作对新员工来说是充满压力尤其是 财务部门，新员工常发现自己要在一个完全陌生的工作环境下与不 熟悉的人一起工作。为了在新的工作岗位上取得成功，新员工必须学 习新的工作方法、了解事实、做事的程序、公司对自己的期望以及公 司的价值观。新员工也可能还会因为过低地估计了新的工作责任所带 来的情绪影响和适应新环境的难度而感到吃惊。此外，新员工也许还 需要放弃一些在以前的工作环境中帮助其取得成功的而并不适合新 的工作环境的一些行事方法。 适应新组织的过程被称为组织社会化。社会化是一个复杂而又漫 长的过程。新员工要想在新的工作环境中熟悉组织对自己的期望并被 新组织的成员所接纳，需要花数周甚至数月的时间。成功的组织社会 化对员工个人和组织都很重要，它将关系到新员工的满意度、绩效； 投资在新员工身上的启动成本（如招聘、甄选、培训、员工达到工作 熟练所需的时间）；员工继续留任组织的可能性；替代离职员工的 费用几个方面。 尽管组织社会化很重要，但一些组织在介绍新员工和帮助新员 工融入组织的工作却做得很少，迫使新员工只好靠自己摸索。一些员 工虽然通过这种“自生自灭”式的学习适应了新的环境，但他们在 入职的早期有可能经历焦虑和挫败感。 因此，认识组织社会化的重 要性并采取措施帮助新员工在组织中顺利过渡是必要的。除了招聘阶 段的现实性工作预览外，入职培训是普遍使用的一种方法。 新员工入职培训计划是为让新员工了解其即将从事的工作、即将 与之共事的上级主管、同事以及组织的情况而设计的一项计划。该计 划常常是在新员工同意加入某组织并为其效力后即开始实施。一般是 新员工到岗的第一天开始。新员工到岗首日所受到的问候及待遇将给 其留下深刻而长久的印象。然而，与着重于组织社会化的预备阶段的 2 企业财务人员培训计划方案 现实性工作预览不同的是，入职培训计划重视社会化过程的遭遇阶 段，新员工在本阶段将会认识组织中的工作与生活情况。 新员工培训应分为五个方面。第一，应该向新员工介绍企业历史 及发展现状，介绍企业文化，企业相关制度（人力资源制度、财务制 度、其他制度）。第二，调动员工的心态，促其积极参与工作；认识 企业，了解公司员工工作状态。第三，培训新员工人际关系交往技巧 （与上级，与同事的相处之道）；培训沟通能力，理解沟通的过程， 避免沟通障碍，在沟通中运用聆听、反馈等技巧，理解并合理运用沟 通模式，掌握对话沟通技巧；培训时间管理技巧，让员工认识时间 重要性，如何管理时间，高效利用时间。第四，培训新员工利用科学 的工作方法完成工作任务，了解职务的责任、权限及义务。第五，在 培训过程当中穿插有益的游戏活动以活跃气氛，培训完毕后邀请企 业高层、人资部门领导参加新员工联欢会。 培训时间：一星期 培训地点：公司、户外 培训对象：企业财务部门新员工 三.财务人员心智开发培训 培训目的：财务人员给人的一般印象是——保守、呆板、行动迟 缓、缺少生机，这主要是由工作性质造成的，相对封闭的工作环境， 狭窄的社会接触面，循环往复、没完没了的帐单，极大地减少了工作 中的挑战和乐趣。 财务人员在单位中扮演越来越重要的角色，他们的热情、创新和 合作会极大地影响团队的效率。此类培训是由长期在财务系统工作的 专家，专门针对财务队伍这个特殊群体而进行设计，每个游戏和心 智开发都对实际工作有着直接的启发。该培训将通过实例,向每个学 员如何构建人和，打造领导魅力，使每个学员能够在心智上有所启 发，身心受到激荡，自觉地反省自己在工作中不良习惯和不合作方 式；通过游戏，让每个学员体验、感悟没有激情、没有创新、没有合 作会给团队造成的危害，进而给自己带来的损失。体验到创新、合作 后的成功喜悦和兴奋。如何营造地利，创建和谐团队氛围,如何根据 企业发展需要及时改造财务组织架构，选择适应企业的管理人才， 如何处理棘手的人事问题。培训将带领学员反思自己在平时工作（领 导和被领导者）不同角色中的作用和合作方式。 培训时间：休息日两天 培训地点：室外或空敞室内 培训对象：企业高级财务人员 四.会计核算技能提升培训 培训目的:会计算帐是会计的基本职能,中国会计算帐技术最早来 自西方,计划经济时期,算帐技术基本脱离西方会计技术的发展轨道, 演变成一种非市场经济时期的算帐方法,改革开放以来,中国会计虽然 3 企业财务人员培训计划方案 引进了大量西方算帐理念和方法,但仍没有脱离计划经济时期的算帐 习惯和思维模式,所以中国企业算帐理念和技术成为管理技术中比较 落后的领域,技术上至少落后 10 余年。介绍西方算帐理念和技术，知 道自己的落后，是中国企业财务人员必需的“补习”。该培训介绍同 一个企业在不同算帐理念、方法所报告不同经营结果和传递的信息， 让学员从中领会谁是会计产品的买主，如何让会计信息价值最大化。 培训时间：一个工作日 培训地点：企业培训室 培训对象：企业全体财务人员 五.全面预算管理方案设计培训 培训目的:财务人员怎样由“算帐型”向管理型转变,是决定财务 人员能否实现职业转型的关键，现在很多财务人员都知道应该转型， 但一回到现实就陷入了会计工作的事务圈中。该培训是推动财务人员 转型的第一步，全面预算管理方案的设计和推行。该培训将告诉学员， 如何改变企业财务的不良作风？如何塑造企业经营管理者的优秀管 理作风。如何打造企业经营的坚实船板？如何让预算指标变得合理、 科学、进取？如何让预算编制符合企业的运行规律？为什么大家年底 突击花钱？费用预算时为什么会成为“哄抢资源”？为什么老板在 费用预算上乱砍滥伐？在培训中您会学到编制和控制费用预算的 “不二法门”。预算如何避免成为“数字游戏”？预算不是游戏，也 不是赌博，它需要实实在在的执行，我们需要能“把信送给嘉西亚 的人”，但我们并不把命运压在“罗文”一人身上，该培训将探讨 让那些不是罗文的人也能送信，我们必须推行“半夜鸡叫“式的过 程管理，该培训将告诉您如何“半夜鸡叫”。预算是一种“期望”， 当事实与期望产生距离，如何补救，如何应对？在预算外的项目不 断发生时，预算目标必然受到挑战，我们是死守预算方案，还是随 机应变，有时“死守”和“应变”是两难选择，该培训将通过编制 滚动预算，教会您补救和应对的正确方法。如何认定责任中心？预算 责任不能成为全员责任！如何认定直接责任，如何将相关联的责任 者绑到同一个战车上，迫使他们配合工作。如何将预算外的审批和执 行承担责任？该培训将详细讲解预算责任的判断原则。如何为预算执 行者设计一条有效的“平衡木”？每个责任中心承担着多个预算指 标，预算指标之间又相互矛盾，将所有的预算指标都完成的很好， 是一个多难的选择，如何让责任中心在预算指标中走好“平衡木”？ 该培训将通过“平衡计分法”告诉您如何让执行者在“平衡木”上 跳舞。对预算执行结果如何激励？对预算执行结果，是奖是罚？其中 体现了很微妙的心理管理学。该培训将通过实例让您体验“奖”与 “罚”的不同效果。 培训时间：两个工作日 培训地点：不限 培训对象：企业全体财务人员 4 企业财务人员培训计划方案 六.预算模表设计和编制方法培训 培训目的:预算编制是一项系统工程，同时也是一个重要的管理 过程，如何避免预算编制成为数字游戏，避免形成“三拍预算”， 预算编制的思路和方法非常重要。该培训将带领学员采用高尔夫式推 进，建立全面预算编制模型，使得业务、财务、资金预算指标在同一 时间完成，通过财务和资金预算来驾驭业务规模和盈利欲望的盲目 冲动。该培训学习后，学员的会计技能得到升华，大家了解到真正的 预算方案是涉及的内容，预算指标的确定更为理性和全面，更有利 预算的执行和考核。 培训时间：两个工作日 培训地点：不限 参加人员：企业全体财务人员 七.财务分析和财务决策培训 培训目的：会计的使命是“加工和传递信息”，如何是会计信 息价值最大化，如何在信息中寻找企业运作中的问题，是会计增加 企业价值的重要途径之一，透过数据看企业，通过管理找利润成为 现代企业的迫切需要。财务分析师，这一新的工作岗位频繁出现在招 聘媒体,越来越成为高级白领青睐的职业，具备财务分析技能,已经成 为财务人员增值身价的重要内容。本教程将通过实例，采用高尔夫式 推进培训，使学员由理念到实务,由简单到复杂,引导学员实现由“算 帐型”向“管理型”转变，以更高的位置，更宽的视角，更先进的 方法全面解读财务数据,用通俗易懂的语言讲述财务数据背后的故事； 本教程将实例介绍国际跨国公司常用的财务分析技巧和方法,通过练 习,使学员掌握这些技巧和方法的使用；本教程将培训学员如何通过 财务分析的各种手段，不间断寻找增值空间，不间断挤压闲置消耗; 本教程将带领学员具体分析企业每个重要领域的关键项目和指标以 及分析技巧的具体运用；本教程将通过培训,使每个学员能够撰写一 份高水平的财务分析报告,能够成功地组织一次财务分析会议。 培训时间：两个休息日 培训地点：不限 培训对象：企业高级财务人员 八.内部控制和流程优化培训 培训目的：公司的发展正如帝国的兴衰，不断产生，不断兴盛， 又不断消亡。但是也流传着许多公司帝国不老的传说。我们都已读过 许许多多关于强盛的公司帝国兴起和长盛不衰的传奇，但是有谁问 过，他们为什么？管理创新、简化操作，几乎是这些企业的不二法宝。 内部控制制度（SOP）是这个法宝的“灵魂”。很多跨国企业都有两 本必读的“圣经”，SOP 就是其中的一本。本培训培训就是要带领学 员解读 SOP 的真经所在，掌握内部控制基本理念和原则，通过实例 5 企业财务人员培训计划方案 分析，能够掌握构造内部控制制度和运行程序优化的基本方法。本教 程将培训学员掌握控制的基本思路和理念；本教程将带领学员具体 案例分析，掌握构造和优化企业内部控制制度的基本方法；本教程 将通过培训,使每个学员能够学以致用，有效地帮助所服务企业推进 内部控制制度建设和改善运作流程。 培训时间：两个休息日 培训地点：不限 参加人员：高级财务人员 九.成本控制和盈利模式设计 培训目的:中国企业将逐步进入“高成本时代”，是一个不可回 避的现实问题，传统的成本管理和控制理念，空间越来越小，寻求 低成本已经成为中国制造业的重要课题，这个课题自然而然地落在 了财务人员的头上。该培训将带领学员研究传统成本控制的局限性和 投机性，接纳国际企业成本控制的先进理念，抛弃“损人利己”的 成本降低旧模式，从而对传统成本核算、报告、分析和控制进行全面 改造，通过实例让学员学到真正的成本降低空间和手段。 培训时间：两个休息日 培训地点：不限 参加人员：企业高级财务人员 十.ABC 作业成本管理实战培训 培训目的:在中国很多企业尚处于粗放式经营管理、高消耗作业 和无增值劳动随处可见，管理者可以为“20 元”损失处罚职工，但 20 万元无效投入确无人问津，无形的损耗，在默默无闻地吞噬着企 业辛勤的成果，白花花的银子在无价值地流淌……,“一地鸡毛”却 无法捡起一根。作业成本管理给您提供了最好的管理思路和方法。作 业成本管理（Activity Based Management）从一个全新的角度重新计 算产品成本，重新评价产品成本和经营成本，是现代企业进行动作 成本核算、评价和控制的“高科技手段”，其中包括动作成本核算、 动作成本预算和动作优化管理三方面内容，它对于精细作业、精细核 算和精细管理有着非常重要意义。 培训时间：两个休息日 培训地点：不限 参加人员：企业高级财务人员 十一.企业绩效管理方案设计培训 培训目的：财务评价是企业经营活动的终结评价，好的企业文 化，优秀的管理团队，先进的管理水平，高新端的技术和产品，良 好的客户关系，最终必须螺旋式回归到一个终点——钱，该培训将 带领学员共同设计一套评价和控制“钱”的体系，既评价结果，更 考核过程；既评价起点，更追逐终点。从而使“追求财务效果成为企 6 企业财务人员培训计划方案 业上下不二的选择”。 培训时间：两个休息日 培训地点：不限 参加人员：企业高级财务人员 十二.非财务人员的财务管理培训 培训目的：国际企业的经理和国内企业的经理之间，管理技能 上最大的区别是——财务管理，国际企业的经理基本上都能熟练地 掌握会计核算的技巧，因为在很多国家，会计学替代了数学，成为 高中时期的必修培训，当中国的青少年在忙碌着如何解“微积分” 和“三角涵数”时，西方国家的青少年们学的是更为实用的“借贷 记帐法”，当中国在庆祝“奥数”冠军时，西方国家青少年已懂得 如何理财了。《大败局》中实例证明，中国的经理们有着天才想象和 超人的勇气，去闯出一片天空，但对多变的天空却显示出惊人低能， 共同的表象就是在财务管理上的无知，内行一看就知的财务危机， 他还津津乐道：这是一个创举！ 本培训是针对国内企业经理层专门设计的，它用通俗易懂的方 式，将财务管理中最实用、最常见技能和技巧交给经理们，使学员基 本上掌握鉴别虚假财务信息的方法，进而达到利用有效信息改进管 理的目的。 培训时间：两个休息日 培训地点：不限 参加人员：企业高管 十三.资本运作和资金管理技能培训 CFO 职位在财务领域中的出现，标志着国际企业把资本经营和 实业经营的两个舞台交给了企业的高级管理层，以实业为支撑，以 资本经营为加速器，一举摆脱企业发展的传统模式，使得企业的成 长空间得到极大提高。而在中国，出现两个极端，一是从事实业经营 的企业对资本市场非常陌生，甚至恐惧，不能很好地让资本市场为 自己服务，不能有效地聚集社会资金为我所用，为我发展；另一个 是一些没有实业的“资本投机份子”，看到了中国资本市场的巨大 空间和机会，大肆进行投机，一夜暴富，一夜蹦盘，如最早的牟其 中，以及近来的顾雏军、周正毅等，他们揽财无道，所以都到监狱去 报道。资本运作和资金运营是一个专业性很强的课题，而中国的财经 人员对这个领域普遍缺乏了解和基本常识，所以一个一个因为资金 问题而使企业倒闭。本教程是通过实例让学员了解如何让资本市场为 我所用，怎样让社会资金支持企业发展，怎样使资金运营效率最大 化，怎样有效地预测和防范资金风险，如何让企业在社会资源中永 存。 培训时间：两个休息日 培训地点：不限 7 企业财务人员培训计划方案 参加人员：企业财务总监 十四.财务人员状态改变培训 培训目的:鉴于财务人员较长时间从事自己非常熟悉的工作模式， 养成了固有的行为习惯，如不善言辞、追求细节等职业特点，本培训 将针对所有财务人员展开，采用完全拓展方式，离开自己熟悉的环 境、熟悉的岗位和熟悉的工作，完全做一些与自己职业无关的活动和 游戏，通过培训，让财务人员努力摆脱自己习惯的思维方式，反思 自己过去思维定势和习惯模式的弊端，以期激发兴奋点和工作热情， 为改变自己进行心理上的准备。 培训时间：两个工作日 培训地点：非本部门 培训对象：企业全体财务人员 8
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企业管理培训生培训方案（预案）
202x 年管理培训生培训方案（预案） ==本文档为 word 版，下载后可任意编辑修改== 一、目的 为满足公司快速发展和业务扩张所带来的人员需求，优化公司人员结构，构建公司人 才梯队，特通过校园招聘选拨一批具有可塑造性的学生，经过全方面的培养，使其成为具 备合格任职技能、并能独立承担岗位职责的员工，从而为集团的发展提供后备人才资源， 以达到公司实现储备人才、开发人才的人才战略。 二、适用范围 本方案适用于 202x 年春季校园招聘的学生。 三、原则 1、公平、公正、公开原则； 2、合理选拔原则，即总部根据发展规划合理的人员需求数量； 3、共同培养原则，即总部各部门共同承担培训工作； 4、理论与实践相结合原则，即理论培训应与实际操作结合。 四、职业规划及工作分配 1、培训期间按训练学员-储备助理店长 进行，实际培训效果应以分店店长培养，培训 效果以结训考核成绩为准，考核通过者予以晋职，未通过者予以淘汰或降职（具体标准详 见检核标准）； 2、学员通过最终培训检核后将以储备助理店长的职级于各分店工作，随着门店进一步 扩张，新开店门店店长可从中择优选拔。 五、培训方式 理论与实践相结合，实践大于理论，公司统一安排住宿，设置训练店，学员在实作中 进行理论知识学习，学习日程及工作排班由人力资源部与训练店店长协调安排； 现阶段训练店建议以 xx 店、xx 店为主，住宿地点建议租用集体宿舍。 六、培训时间 202X 年 3 月 15 日至 202X 年 4 月 18 日（暂定），共计 35 天（含休息日 5 天） 七、训练安排 序号 授课时间 培训项目 培训内容 课时 授课地点 授课讲师 1 202X/ 3/15 职前培训 《培训注意事项》 《从校园到职场》 40 分钟 总部 会议室 xxx 自我介绍 40 分钟 xxx 《公司简介》 30 分钟 xxx 《人事制度》 40 分钟 xxx 备注 2 202X/ 3/16 3 202X/ 3/17 4 202X/ 3/18 5 202X/ 3/19 6 202X/ 3/20 7 202X/ 3/21 8 9 202X/ 3/22 202X/ 3/23 《奖惩制度》 40 分钟 xxx 《信息-新员工入职培训》 30 分钟 xxx 《营运-新员工入职培训》 60 分钟 xxx 《收银与营业款管理》 《杂项收入及备用金管理》 40 分钟 xxx 入职培训考核 40 分钟 xxx 卖场简介 卖场各区域简介 30 分钟 卖场实作 以卖场清洁及基础工作为主 工作时间 营运培训 《营运流程培训》 卖场实作 以营运培训内容为主的实作 各训练店 训练店 店长 40 分钟 总部 会议室 xxx 工作时间 各训练店 训练店 店长 营运考核 《营运流程培训》考核 40 分钟 总部 会议室 营运培训 负责人 人资部 训练店 店长 综合管理 培训 《综合管理部管培生培训》 40 分钟 总部 会议室 xxx 综合管理 考核 《综合管理部管培生培训》 考核 40 分钟 总部 会议室 人资部 10 202X/ 3/24 11 202X/ 3/25 信息培训 《鲜赋信息系统流程》 40 分钟 总部 会议室 xxx 12 202X/ 3/26 卖场实作 以信息培训内容为主的实作 工作时间 各训练店 训练店 店长 13 202X/ 3/27 信息考核 《鲜赋信息系统流程》考核 40 分钟 总部 会议室 人资部 《差旅费办法》 30 分钟 《费用报销及付款规范》 30 分钟 《结算流程》 30 分钟 财务考核 针对培训内容进行考核 40 分钟 卖场实作 根据所学参与门店正常工作 工作时间 14 15 202X/ 3/28 202X/ 3/29 16 202X/ 3/30 17 202X/ 3/31 休息 财务培训 休息 总部 会议室 xxx 人资部 各训练店 训练店 店长 18 202X/4/1 19 202X/4/2 20 202X/4/3 21 202X/4/4 22 202X/4/5 23 202X/4/6 24 202X/4/7 25 202X/4/8 26 27 202X/4/9 202X/ 4/10 28 202X/ 4/11 29 202X/ 4/12 30 202X/ 4/13 31 202X/ 4/14 32 202X/ 4/15 33 202X/ 4/16 34 202X/ 4/17 35 202X/ 4/18 物流培训 《物流大仓培训》 40 分钟 物流考核 《物流大仓培训》考核 40 分钟 总部 会议室 卖场实作 根据所学参与门店正常工作 工作时间 各训练店 采购培训 《采购部培训》 40 分钟 采购考核 《采购部培训》考核 40 分钟 总部 会议室 xxx 人资部 训练店 店长 待定 人资部 休息（含清明假期） 根据所学参与门店正常工作 工作时间 各训练店 训练店 店长 《PPT 标牌领用及使用规 范》 30 分钟 xxx 《鲜赋会员特权》 30 分钟 总部 会议室 营销策划 考核 针对培训内容进行考核 待定 待定 人资部 卖场实作 根据所学参与门店正常工作 工作时间 各训练店 训练店 店长 总部 会议室 待定 卖场实作 营销策划 培训 休息 《时间管理》 40 分钟 《PDCA》 30 分钟 《如何做好沟通》 40 分钟 《细节管理》 40 分钟 《如何成为一名合格的储备 助理店长》 40 分钟 人资培训 《检核注意事项》 30 分钟 开发培训 《鲜赋超市开发部培训》 40 分钟 开发考核 针对培训内容进行考核 40 分钟 总部 会议室 卖场实作 根据所有培训内容进行实作 工作时间 各训练店 训练店 店长 结训考核 针对所有培训内容进行考核 待定 待定 待定 管理培训 xxx xxx 人资部 八、具体训练制度： （一）培训负责人 人力资源部为培训主要负责部门，安排专人负责培训期间的一切事宜，为全体训练学 员的直属主管，其他部门及训练店店长应全力协助培训工作的正常进行。 （二）训练学员着装要求 由人力资源部统计学员身材尺寸，综合管理部订购学员专用工装马甲，以便于区分训 练学员及门店员工，培训期间学员必须着学员工装马甲学习和卖场实作；培训期间，学员 上衣应穿着有领有袖的黑色上衣，将工装马甲穿着于最外层，下身着深色长裤，穿深色运 动鞋。学员培训期间须佩戴学员专用的工牌。 （三）培训期间考勤要求 1、排班要求 学员在培训期间应严格遵守培训安排中的工作学习安排，人力资源部与训练店店长共 同制定卖场实作期间的排班计划，学员根据排班计划上下班，上下班必须签到，培训负责 人与训练店店长应严格监督考勤情况；如遇理论课程结束后剩余工作时间大于 1 小时，由 人资部培训负责人组织学员进行卖场实作，如剩余工作时间小于 1 小时，由人资部培训负 责人组织学员进行自习；学员在工作学习期间应严格遵守相关排班计划。如有其它工作安 排（开店支援等）须经总经理审核后由人力资源部配合相关部门统一安排。学员培训期间 严禁迟到早退、擅离职守，具体考勤要求请参照《考勤管理制度》。 2、请假要求 学员如需请假，须填写《员工请假申请单》经由训练店店长、人力资源部、总经理审 核后方可准假；如遇紧急突发事件，学员可口头告知训练店店长及人力资源部培训负责人 后可以准假，请假结束后应第一时间补填《员工请假申请单》并按程序进行审批；如请假 理由不充分，其上级可不予准假。具体请假规定请参照《考勤管理制度》 3、离职要求 学员离职主要分为两种，自主离职和考核未通过离职。 学员离职应严格遵守 202x 年 12 月 28 日发布的《关于员工离职手续办理的规定》发文 中的相关离职规定及程序，培训负责人与训练店店长有义务监督离职学员离职手续的办 理。 人力资源部应针对自主离职的学员根据其培训期间的学习和工作情况进行面谈，如表 现良好应予以挽留；考核未通过的学员根据培训期间表现视情况可劝其降职留用。 4、奖惩办法 学员培训期间奖惩规则以《山东鲜赋超市员工奖励及处罚标准》为主要参考依据，此 处仅列举使用于培训期间的奖惩要求，具体如下： 奖励： * 优秀学员：结训后，由人资部培训负责人、训练店店长及全体学员根据整体考核成 绩及工作表现，选取优秀学员 3 名并奖励，奖励内容待定。（建议现金或购物卡奖励） * 优秀团队：结训后，由人资部培训负责人、训练店店长根据整体考核成绩及工作表 现，选取优秀团队一组并奖励，奖励内容待定。（建议实物奖励） 惩罚： * 生活纪律标准下降，经警告后，未能依标准改善者，视情节给予提示或一级违纪处 理，情节恶劣者予以淘汰； * 在整个训练团队中搞小集团者, 视情节予以一级或二级违纪，情节恶劣者予以淘汰; * 消极、被动、反抗制度或要求者，视情节予以二级或三级违纪处理，情节恶劣者予 以淘汰； * 偷懒、不主动学习、不自我要求、有抱怨、批评环境、制度、训练者、训练店同仁 或相互谈论计较薪资、职位者, 视情节予以一级或二级违纪，情节恶劣者予以淘汰; * 聚众要挟者,视情节予以二级或三级违纪，情节恶劣者予以淘汰; * 未经允许，私自抄袭或复印公司营运相关资料,视情节予以二级或三级违纪，情节恶 劣者予以淘汰； * 违反公司诚实、保密等制度，视情节予以二级或三级违纪，情节恶劣者予以淘汰。 * 不请假擅自外出，经警告后，仍再违反规定者，予以淘汰； * 偷盗、蓄意破坏，予以淘汰; * 未经同意，擅自离职者, 予以淘汰; （四）考核要求 除营运部、信息部外，其它部门考核均为笔试，监考为人资培训负责人，考核成绩 80 分以上为及格，第一次考核未通过者将安排复试，复试时间待定； 营运部、信息部培训考核方式为笔试加口试，笔试监考为人资培训负责人，口试考官 为营运部、信息部主管及训练店店长，笔试与口试成绩均为 80 分以上及格，第一次考核未 通过者将安排复试，复试时间待定；如笔试考核成绩未及格，口试成绩及格者，仅安排笔 试复试，反之亦然。 结训考核方式为口试，考官待定，考核成绩 80 分以上为及格，第一次考核未通过者将 安排复试，复试时间待定。 职前培训考核两次未通过者予以淘汰，其他考核两次未通过者视学员实际工作情况予 以淘汰或降职留用。结训考核通过者将予以晋职，晋升为储备助理店长，并颁发结业证 书。 （五）培训档案 学员培训期间所有相关培训档案由人力资源部统一进行管理，并列入公司员工档案， 以利后期人才选拔。 （六）其他： 1、学员在培训期间有任何不适应、紧张或困扰等现象，人资部培训负责人及训练店店 长将及时与之面谈，找寻原因根本点，以求获得共识，或利用行为规范训练，以达到“一 人有难，八方支援”，求得整个团队共进； 2、学员反映情况不真实，消极被动，自卑或嘲笑同仁者一律做退训处理。 3、学员在培训期间如遇临时性突发事故，第一时间需告知人资部培训负责人或训练店 店长，由培训负责人或训练店店长出面帮助统一安排，协调解决，学员须服从，若有异 议，可事后与人资部培训负责人沟通，以达共识。擅作主张者，一切后果自负。
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37-海尔集团整套培训体系
控制程序文件、相关文件和培训记录对照表 序 号 标准要求编号 程序文件名 1 4.2.1 总则 4.2.2 确定组织需求 培训管理手册 条款中描述 2 4.2.3 确定和分析能 与本组织主业相关的 法规、规章或标准 《 力需求 确定和分析能 力控制程序 3 4.2.4 评审能力 能力评审控制 程序 《 《日清表》 《OEC 考核台帐》 4 4.2.5 确定能力差距 确定和解决能 力差距控制程 序 《日清表》 4.3.1 总则 4.3.2 确定制约条件 确定制约条件 控制程序 《能力差距及培训需 求说明》 4.3.3 培训方式和选 培训方式和选 择准则控制程 序 培训计划制定 控制程序 5 6 7 8 9 4.2.6 识别解决办法 以弥补能力差距 4.2.7 为培训需求确 （输入）相关文件 （输出）培训记录文件 文件编号 《培训实施决定书》 岗位职责书》 岗位职责书》； 《能力差距及培训需求 说明》 HRU423001F 01 HRU424001F 01 HRU424001F 02 HRU425001F 01 《OEC 考核台帐》 定说明 择准则 4.3.4 培训计划 《培训制约排查表》 HRU432001F 01 《能力差距及培训需 求说明》 《培训制约排查表》 《培训方式选择表》 HRU433001F 01 《培训方式选择表》 《 培训课程计划》 《培训效果调查表》 《培训实施决定书》 HRU434001F 01 HRU434001F 02 HRU434001F 03 《教师资格审查表》 培训课程计划》 《培训合同》 《内部培训教师一览 《培训效果调查表》 表》 《外部培训教师一览 表》 《外部培训机构一览 表》 《 10 4.3.5 选择培训提供 者 培训教师选择 评价控制程序 HRU435001F 01 HRU435001F 02 HRU435001F 03 HRU435001F 04 HRU435001F 05 11 12 4.4.2.1 培训前支持 4.4.2.2 培训支持 4.4.2.3 培训后支持 4.5.1 总 则 4.5.2 收集资料并准 备评价报告 13 5.1 总则 5.2 培 训 过 程 的 确 认 培训支持控制 程序 培训结果评价 控制程序 《能力差距及培训需 求说明》 《 培训课程计划》 《培训计划制定控制 程序》 《培训前简要介绍报 告》 《培训支持报告》 《培训结束反馈信息报 告》 HRU442001F 01 HRU442001F 02 HRU442001F 03 《能力差距及培训需 《培训结果评价报告》 HRU452001F 求说明》 《 培训效果考核表》 01 HRU452001F 《 培训课程计划》 02 培 训 过 程 监 督 《培训结果评价报告》 《纠偏通知单》 改进控制程序 1282201F02 七、海尔集团组织结构图 海尔集团公司 质量检测公司 职 能 中 心 推 进 本 部 职能中心包括：人力中心 产 品 事 业 部 冰箱产品事业部包括：冰箱事业部 文化中心 海外事业部 规划中心 特种冰箱事业部 法律中心 空调事业部 安保中心 电热事业部 海尔开利公司 商用空调事业部 海外推进本部 物流推进本部 资金流推进本部 研发推进本部 洗碗机事业部 三菱海尔 推进本部包括：商流推进本部 冷柜事业部 海梅事业部 模具事业部 洗衣机事业部 电子事业部 海尔 CCT 公司 中试事业部 特种钢板事业部 能源事业部 住设事业部 生物事业部 旅游事业部 资产运营事业部 设备事业部 检测公司 八、培训机构职能分配表 序 号 1 2 3 4 ISO10015 培训指南要求 阶段 区分 4.2 确 定 培 训 需 求 培训 管理 者 海 尔 大学 各 单 位、部 门负责 人 各 单 位 培 训 主 管 质 量 检 测 公司 要求编号 程序文件名称 4.2.2 确 定 组 织 的 需 培训管理手册对 应条款描述 ▲ ▲ ▲ 确定和分析能力 控制程序 △ △ ▲ △ △ 4.2.4 评审能力 能力评审控制程 序 △ △ ▲ △ △ 4.2.5 确定能力差距 确定和解决能力 差距控制程序 △ ▲ ▲ △ △ 培训需求确定说 明控制程序 △ ▲ △ ▲ △ 确定制约条件控 制程序 △ ▲ △ ▲ △ 培训方式和选择 准则控制程序 △ ▲ △ ▲ △ 4.3.4 培训计划 培训计划制定控 制程序 △ ▲ △ ▲ △ 4.3.5 选 择 培 训 提 供 培训提供者选择 评价控制程序 △ ▲ △ ▲ △ △ ▲ △ ▲ △ 培训结果评价控 制程序 △ ▲ ▲ △ △ 培训过程监督改 进控制程序 △ ▲ ▲ ▲ ▲ 求 4.2.3 确 定 和 分 析 能 力需求 4.2.6 识 别 解 决 办 法 以弥补能力差距 5 4.2.7 为 培 训 需 求 确 定说明 6 7 8 9 10 11 12 4.3 4.3.1 总则 设 计 和 策 划 培 训 4.3.2 确定制约条件 三、 提供 培训 4.4.2.1 培训前支持 四、评 价培训 结果 五、培 训过程 的监督 和改进 备 注 4.3.3 培 训 方 式 和 选 择准则 者 4.4.2.2 培训支持 培训支持控制程 序 4.4.2.3 培训后支持 4.5.1 总则 4.5.2 收 集 资 料 并 准 备评价报告 5.1 总则 5.2 培训过程的确认 ▲为主牵头，△为配合 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：能力评审控制程序 1.目的： 评审各岗位人员现有能力，为识别培训需求，制定培训目标和计划奠定基础。 2. 适用范围 适用于本集团培训需求阶段实施前，对每个过程所要求的能力和员工现有能力记录进行的评审。 3. 职责 3.1 各部门负责人通过对本部门人员日常工作的考核及月度综合考评，发现其在工作中存在的差距，作为培训 需求的输入。 3.2 各单位培训主管根据各负责人提出的需求，汇总形成培训需求。 4. 工作程序 4.1 依据《 岗位职责书》，各部门负责人在每日进行的日清考评工作中，应发现本部门人员存在的 工作差距，结合月度的综合考评，对于工作差距较大的，应形成培训需求，提交培训主管，作为培训需求的输入。 4.2 各单位管理人员的能力记录由当日的《日清表》来体现，由其上一级领导直接评审。各单位的日清表，可 以根据各自情况自行确定格式，后附参考格式表。 4.3 一线所有员工的能力记录由《OEC考核台帐》来体现，由其上一级领导直接评审，每日进行。各单位一线 员工的《OEC考核台帐》可自行确定格式，后附参考格式表。 4.4 对岗位所要求的能力的评审： 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRUN423001 题目：能力评审控制程序 4.4.1本集团新产生的岗位，应在培训实施前形成新的《 第 2 页，共 2 页 岗位职责书》。 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.4.2本集团应在每次实施培训前，对准备培训的岗位人员的现有能力进行评审确认，并对其有关记录予以更 新。考虑更新成本的控制，当前可在每年的5-9 月间更新一次。 4.5 对员工当前能力的评审，应以下列方式之一或它们的组合进行： A) 直接与员工面谈； B)直接与管理人员面谈； C)问卷调查； D) 到被评审的目标现场直接进行观察、了解； E)相关专家利用有关技术进行能力统计。 结合我集团的现状，建议采用日清工作评价法进行，更能确切体现工作差距，从而提高人员岗位技能。 4.6 对同一类岗位人员进行的能力评审，若在培训前已经评审、并被定义的资料或文件，则应借用，则该岗位 所要求的能力评审可以简化或免做。 5. 相关文件 5.1 《 岗位职责书》 6. 培训记录 6.1 《日清表》（参考格式表） 6.2 《OEC考核台帐》（参考格式） HRU424001F01 HRU424001F02 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRU433001 题目：培训方式和选择准则控制程序 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 1.目的： 生效日期：2002.02.10 通过对培训方式和选择准则的控制，确保确定的培训方式符合本集团的实际情况，进而保证培训效果。 2. 适用范围 适用于对培训方式确定和制定培训方式选择准则过程的控制。 3. 职责 培训主管负责根据培训制约排查情况，选择适宜的培训方式。 4. 工作程序 4.1 培训主管根据培训需求及培训制约条件排查情况，综合考虑下列因素，编制《培训方式选择表》： 4.1.1举办培训的计划日期、开始的时间和地点； 4.1.2设施、设备及工具 A ）培训各个阶段所需要的教学场地、教室标准； B ）照明条件、采光要求、噪声控制、空气温湿度要求标准； C ）教学用手提式电脑、拾扩音设备及对它们的技术要求标准； D ）投影设备：胶片、多媒体投影机、背投屏幕、激光教学棒及对它们的技术要求标准； E ）书写工具； F ）教学现场饮水设施及要求标准； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训方式和选择准则控制程序 G ）学员用的纸、笔及其他用具； H ）其它必需的用品或设施设备等； 批准人： 编号：HRU433001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.1.3费用计划额度、支出范围、控制标准和使用时间等。 4.1.4培训( 计划达到的) 目标：每一课程计划达到的目标；设定的总培训目标。 4.1.5学员情况：计划培训学员的岗位、资质、特长和学历，最大招收数量等。 4.1.6培训持续的时间和（每阶段）实施的顺序要求。 4.1.7评定、评价和证书的形式：如何度量课程计划达到的目标和总目标，采取什么样的评价方式（面试、笔 试、现场操作、验收结果等）。证书的式样、数量、颜色及它们的标准。 4.1.8可供选择的培训方式为： 4.1.8.1 生产( 作业) 或服务现场观摩式课程教学、专题研讨会； 4.1.8.2 非现场的（课堂）课程教学或案例式教学； 4.1.8.3 学徒（聘请师傅讲解，学员体验操作）； 4.1.8.4 学员边工作边接受辅导（指导）或建议； 4.1.8.5 培训机构按教学计划提出学习要求，发放有关教材资料，由学员自行安排时间学习，培训机构进行 学习结果的考核。 4.1.8.6 由学员利用网络或电视手段进行学习。 4.1.8.7 培训方式可选择4.1.8中的一种或它们的组合。 4.2 《培训方式选择表》编制完成后，转培训组织实施；特殊情况下由相关领导审批（如外聘顾问公司、安排 到培训中心集中脱产培训等）。 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRU433001 题目：培训方式和选择准则控制程序 第 0 次修改 5. 相关文件 5.1 《能力差距及培训需求说明》 5.2 《培训制约排查表》 6. 培训记录 6.1 《培训方式选择表》 第 3 页，共 3 页 HRU433001F01 生效日期：2002.02.10 Haier 表 HRU433001F01 培训方式选择表 生效日期：2002.02.10 编 日 期 培训 计划 部 门 单位 日期 时 人数 培训预 期目标 考核课题 教师准备 教材准备 □ 内部教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外请大学教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外聘顾问公司教 师―― 公司名称： 联系人： 联系方式： 教师姓名： □ 培训计划人手一 册□ 准备教材人手 一册□ 准备教材一 部分 册 □ 准备教材只一份 □ 教材交付时间： 月 日 教室布置 培训 方式 选择 电 话 培训课程 培训地点 课程主要内 容 □ 剧场式 □ 教室式 □ ∪形会议式 号： 联系人 间 □ 小组式 □ 马蹄式 口 现场观摩 口 专题讨论会 口 案例互动 口 集中讲授 口 OJT 口 交流 口 自学 口 E-learning 口 角色扮演 口 游戏 口 程序教学法 口 视听法 口 师傅带徒弟 口其它 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 号 ： 教室准备 水 投影仪 实物展台 通风 空调 暖气 温度 茶叶 座牌 欢迎牌 桌布 音响 胸麦 手持麦克 录像机 照像机 摄像机 电脑 网络 电话 笔 纸 口杯 纸杯 签到簿 效果调查表 及及时回收 电子白板 激光笔 培训评价方式 现场问卷调查 □ 面试 □ 笔试 □ 现场操作 □ 课题跟踪 □ 其他方式 证书发放 □ □ 不发证书 发证书 证书样式： 证书数量： 证书颜色： 发证单位： 费用 计划额度： 支出范围： 支出时间： 关联单位 其他准备： □文化中心 □人力资源开发中心 □保卫中心 □餐饮 □国旅 □物业 □小车班 □总裁办秘书科 □接待科 □其他 培训课题 设计人 批准人及意 见 Haier 表 HRU433001F01 培训方式选择表 生效日期：2002.02.10 编 日 期 培训 计划 2.10 单位 质量检测公司 日期 2 月 2 日、2 月 23 日 人数 15 课程主要内 容 考核课题 时 部 门 间 培训地点 HR 产品认 证部 10：00 教材准备 □ 内部教师―― 姓名：徐筱林 工作单位：检测公司 联系方式：9670 □ 外请大学教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外聘顾问公司教 师―― 公司名称： 联系人： 联系方式： 教师姓名： □ 培训计划人手一 册□ 准备教材人手 一册□ 准备教材一 部分 5 册 □ 准备教材只一份 □ 教材交付时间： 2 月 2 日 教室布置 联系人 培训课程 祁晓燕 号： 电 话 8939674 洗衣机的国家标准 培训教室 1、洗衣机的国标条款释义 2、洗衣机的性能标准 3、洗衣机的安全标准 洗衣机的国家标准要求及实验方法和检测要求 教师准备 号 ： □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 教室准备 水 投影仪 实物展台 通风 空调 暖气 温度 茶叶 座牌 欢迎牌 桌布 音响 胸麦 手持麦克 录像机 照像机 摄像机 电脑 培训预 期目标 认证人员对洗衣机的国标要求和 洗衣机的实验方法、检测要求有 所了解，在工作中能看懂报告。 培训评价方式 现场问卷调查 □ 面试 □ 笔试 □ 现场操作 □ 课题跟踪 □ 其他方式 证书发放 □ 剧场式 □ 教室式 □ ∪形会议式 培训 方式 选择 费用 □ □ □ □ □ □ □ □ 网络 电话 笔 纸 口杯 纸杯 签到簿 效果调查表 及及时回收 □ 电子白板 □ 激光笔 □ 小组式 □ 马蹄式 口 现场观摩 口 专题讨论会 口 案例互动 口 集中讲授 口 OJT 口 交流 口 自学 口 E-learning 口 角色扮演 口 游戏 口 程序教学法 口 视听法 口 师傅带徒弟 口其它 □ □ 不发证书 发证书 证书样式： 证书数量： 证书颜色： 发证单位： 其他准备： 计划额度： 支出范围： 支出时间： 关联单位 □文化中心 □人力资源开发中心 □保卫中心 □餐饮 □国旅 □物业 □小车班 □总裁办秘书科 □接待科 □其他 培训课题 设计人 批准人及意 见 Haier 表 HRU433001F01 培训方式选择表 生效日期：2002.02.10 编 日 期 培训 计划 单位 日期 月日 人数 课程主要内 容 质量检测公司 时 部 门 HR 产品认 证部 间 联系人 祁晓燕 号： 电 话 8939674 培训课程 培训地点 4、 5、 6、 培训预 期目标 考核课题 教师准备 教材准备 教室准备 号 ： 培训评价方式 □ 内部教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外请大学教师―― 姓名： 工作单位： 联系方式： □ 外聘顾问公司教 师―― 公司名称： 联系人： 联系方式： 教师姓名： □ 培训计划人手一 册□ 准备教材人手 一册□ 准备教材一 部分 册 □ 准备教材只一份 □ 教材交付时间： 月 日 教室布置 □ 剧场式 □ 教室式 □ ∪形会议式 培训 方式 选择 费用 □ 小组式 □ 马蹄式 口 现场观摩 口 专题讨论会 口 案例互动 口 集中讲授 口 OJT 口 交流 口 自学 口 E-learning 口 角色扮演 口 游戏 口 程序教学法 口 视听法 口 师傅带徒弟 口其它 水 投影仪 实物展台 通风 空调 暖气 温度 茶叶 座牌 欢迎牌 桌布 音响 胸麦 手持麦克 录像机 照像机 摄像机 电脑 网络 电话 笔 纸 口杯 纸杯 签到簿 效果调查表 及及时回收 □ 电子白板 □ 激光笔 现场问卷调查 □ 面试 □ 笔试 □ 现场操作 □ 课题跟踪 □ 其他方式 证书发放 □ □ 不发证书 发证书 证书样式： 证书数量： 证书颜色： 发证单位： 其他准备： 计划额度： 支出范围： 支出时间： 关联单位 □文化中心 □人力资源开发中心 □保卫中心 □餐饮 □国旅 □物业 □小车班 □总裁办秘书科 □接待科 □其他 培训课题 设计人 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训过程监督改进控制程序 1. 目的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 批准人及意 见 编号： HRU520001 第 1 页，共 2 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 确保作为组织的质量管理体系的一部分的培训过程，按要求进行管理和实施，以提供在满足组织的培训要 求方面过程是有效的客观证据。 2. 适用范围 适用于对培训过程的四大阶段的策划与实施过程。 3. 职责 3.1 作为集团体系改进牵头部门，质量检测公司负责对整体培训管理体系进行监督、评价，提出纠偏要求或 改进建议。 3.2 海尔大学作为集团培训牵头部门，有权对各单位培训管理体系进行检查、纠偏，提出改进建议。 3.3 根据集团市场链运行原则，集团培训工作不单独设立培训监督改善部门，由质量检测公司和海尔大学、 以及各单位负责人在培训工作审核或监测过程中执行。 3.4 培训管理者对上述结果进行审阅. 4. 工作程序 4.1 质量检测公司按照质量体系审核要求，对各单位培训工作进行审核，也可委托海尔大学进行审核，但对 大学的审核必须由检测公司负责。 4.2 海尔大学有权对各单位培训工作进行审核、纠偏，提出改进建议并监督改进。 4.3 对各单位培训工作的监督形式如下： 4.3.1检查培训策划结果是否可行； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训过程监视改进控制程序 4.3.2检查培训支持是否到位； 4.3.3检查培训考评是否按策划执行到位； 批准人： 编号：HRU520001 第 2 页，共 2 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.3.4检查培训执行是否符合策划要求，包括培训形式等； 4.3.5检查培训记录是否符合标准要求等。 4.4 培训问题纠偏： 检查过程中发现不合格项，应提出纠正或预防措施的要求建议，必要时形成《纠偏通知单》，并跟踪整改情况。 4.5 培训监督改进结果应按下列三种方式处置： 4.5.1如遵照程序并满足规定的要求，则应更新人员的能力记录以反映这种增加的合格证明。 4.5.2如未遵照程序而满足要求，则应修改程序并更新人员的能力记录以反映这种增加的合格证明。 4.5.3如遵照程序而未满足要求，则可能需要采取纠正措施以改进培训过程或制定一个适当的非培训方式的 解决办法。 4.5.4上述三种处置方式汇总后，应在《培训结果评价报告》中予以描述，并呈报培训管理者。 5. 相关文件 5.1 《培训结果评价报告》 6. 培训记录 6.1 《纠偏通知单》 1282201F02 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号： HRU434001 题目：培训计划制定控制程序 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 1. 目的 通过制定培训计划，明确培训需求、培训的要求和目标，确保培训目标实现。 生效日期：2002.02.10 2. 适用范围 适用于培训管理体系所覆盖的所有培训课程计划的制定过程。 3. 职责 3.1 培训主管负责编制《 培训课程计划》、《培训实施决定书》，转培训实施。 3.2 月度计划、年度计划需报相关负责人进行审批。 3.3 必要时有关部门参加对《 培训课程计划》的评审。 4. 工作程序 4.1 培训课题确定及培训计划制定： 4.2 根 据 集 团 年 度 方 针 目 标 及 年 度 培 训 需 求 调 查 ， 培 训 主 管 于 每 年 12 月 份 制 定 本 单 位 下 年 度 的 《 培训课程计划》。 4.3 依据年度培训计划及月度工作重点、干部考核评价等，每月底制定出下月的《 培训课 程计划》。 4.4 培训计划经相关领导审批后，以电子邮件形式发至各责任部门及培训需求部门，各单位须按此计划准备实 施培训及考核。 4.5 《 培训课程计划》应包括或考虑、但不限于下述方面内容： 4.5.1 培训课目； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 4.5.2 培训总课时； 4.5.3 培训概要（培训方式和内容概要）； 4.5.4 培训预定效果（培训目标）； 4.5.5 培训对象（接受培训人员的有关情况）； 4.5.6 其他需要的内容。 批准人： 编号：HRU434001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.6 培训实施前培训主管或培训实施人员编制《培训实施决定书》。 4.7 《培训实施决定书》应包括下列内容： 4.7.1培训主题； 4.7.2培训时间; 4.7.3培训地点; 4.7.4培训教师; 4.7.5参加人员; 4.7.6内容大纲; 4.7.7培训要求; 4.7.8培训监督； 4.7.9资源和财务要求按《培训方式选择表》执行。 4.8 用于评价培训的准则是：课堂效果评价---- 培训结束后，由参加培训的学员现场评价，按《培训效果调 查表》实施，其评价最终得分80分( 含) 以上为培训有效。 4.9 上述过程的结果完成后，所有培训资料交由相关人员存档，并将培训情况反馈培训教师、培训主管，便 于改进、提高。 海尔集团公司 培训管理程序文件 编号：HRU434001 题目：培训计划制定控制程序 第 3 页，共 3 页 第 0 次修改 5. 相关文件 生效日期：2002.02.10 5.1 《培训方式选择表》 6. 培训记录 6.1 《 培训课程计划》 HRU434001F01 6.2 《培训效果调查表》 HRU434001F02 6.3 《培训实施决定书》 HRU434001F03 表 号：HRU434001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXTZ- 培训实施决定书 根据集团发展战略及要求，按集团培训方针目标的要求，结合培训计划，依据对相关人员能力差距分析确 认的培训需求，决定对 人员进行培训，以解决目前存在的 能力差距。本次培训管理由 全权负责。 一、培训主题： 二、培训时间： 三、培训地点： 四、培训教师： 五、参加人员： 六、内容大纲： 海尔大学（ 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训教师选择评价控制程序 1. 目的 事业部）/ 年 月 日 编号： HRU435001 第 1 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 通过对培训教师选择和评价的控制，确保培训教师具备满足达到培训结果和目标能力的要求。 2. 适用范围 适用于所有对培训教师的选择和评价过程。 3. 职责 3.1 内外部教师资格的认定由各培训主管牵头实施。 3.2 外请教师或与顾问公司合作时，由相关单位负责人与外部的培训教师或顾问公司签署《培训合同》。 4. 工作程序 4.1 海尔大学作为人力中心下属专门负责培训的部门，负责对大学安排授课的教师的资格进行认定，依据其业 绩进行等级确定，并对有关标准进行解释，海尔大学负责建立起全集团的教师人才库，并每年动态考核。 4.2 各单位及部门依据内部员工所从事的专业，按附件中规定的教师资格认定办法进行推荐，审核相应的见证 性资料，对内部教师资格组织进行认定，同时建立起内部的教师人才库，实施动态考核认定，考核结果报海尔大 学备案。 4.3 各级获得资格认定的教师依据大学或所在单位、部门的安排，事先进行备课，制订培训大纲、培训教材，从 事授课活动，并接受学员的考核评价，依据考核结果进行改进。 4.4 内部教师资格认定要求： 4.4.1 内部教师资格： 4.4.1.1 内部教师必须是公司相关业务的主要骨干； 制订人： 审核人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 4.4.1.2 本岗位工作2 年以上； 批准人： 编号：HRU435001 第 2 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.4.1.3 获得相关专业创新奖：海尔希望奖、海尔奖、源头奉献奖或市级以上科技奖； 4.4.1.4 参与的创新模式在两项以上，且模式在事业部范围内推广； 4.4.1.5 科级以上管理人员或集团自主管理以上班组成员； 4.4.1.6 获事业部级以上先进个人奖励； 4.4.1.7 具有良好的表达能力； 4.4.1.8 与企业同心同德。 其中4.4.1.1 ，4.4.1.2 ，4.4.1.7 ，4.4.1.8 四条为必备条件，4.4.1.3—4.4.1.6为选择条件，符合 必备条件和任一项选择条件的，均可申报教师资格。 4.4.1.9 特殊情况下，不符合上述条件的，可以申报海尔大学特别处理。 4.4.2内部教师资格认定程序： 4.4.2.1 在各单位内部授课的教师，由各单位培训主管牵头组织认定； 4.4.2.2 在大学授课或跨部门授课的教师，必须是在各单位认定合格的教师，报大学组织进行认定。 4.4.3各单位内部教师认定： 4.4.3.1 各单位负责推荐符合基本教师资格的人员或组织员工自行申报教师资格，填写《教师资格审查 表》，附上相应的见证性资料，报各单位培训主管申请认定。见证性资料包括： A.个人技术职称或管理职务证明复印件一份； 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 B.个人上岗证复印件一份； C. 获得海尔希望奖、海尔奖、源头奉献奖或市级以上科技奖的获奖证书复印件一份； 编号：HRU434001 第 3 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 D. 先进个人奖励证明复印件一份。 上述资格审查表及证明材料，由各单位人力处审核后，报培训主管确认。 4.4.3.2 所有申请认定的人员，需提前准备所授课内容的教材和教学大纲，经本单位培训主管审核备案后， 根据本单位的培训计划参加授课，本人也可主动申请进行授课；对于没有教材和教学大纲的，各单位一律不能给 予认定。 4.4.3.3 授课结束后，教师应向学员发放《培训效果调查表》，对教师的授课效果进行评价。评价实行百分制， 得 80 分以上的为合格；累计授课达到 6 小时，且每次评价分数均在 80 分以上的，可纳入本单位有资质的教师名 单。未有教师资格的，不能聘请授课；只有对学员评价情况实施改进后，方可再次授课，但应重新计算授课课时。 4.4.3.4 各单位职能部长级以上人员可不参加教师资格认定，但必须参与本单位安排的授课，且同样要接受 学员的评价，并根据评价意见进行改进。 4.4.4海尔大学教师认定 4.4.4.1 各单位教师在累计授课达到15小时（含前期的6 小时），学员评价分数达到85分者，可以提交海尔 大学认定，同时附见证性资料。 见证性资料包括4.4.3.1 的见证性资料和所授课内容的教材、教学大纲、本单位授课的课时记录、学员评价 结果等。 4.4.4.2 各单位教师在大学授课累计达到9 小时，且学员评价在85分以上者，可作为正式教师，根据海尔大 学的培训计划授课，也可主动申请授课。同时根据学员评价不断优化培训教材、授课方式和方法等。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 4.5 外部教师资格认定 4.5.1 一般高等院校的教师 编号：HRU434001 第 4 页，共 5 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.5.1.1 外聘教师原则上是副教授或高级工程师、副研究员以上职称；急需时没有达到相应级别的，可以适 当放款条件。 4.5.1.2 各单位自行联系的外部教师，同样填写认定表，附个人职称证明复印件一份，本单位备案。 4.5.2 特殊情况的教师 根据集团发展情况，由集团领导推荐，海尔大学安排组织培训。 4.5.3外部咨询顾问公司的教师 4.5.3.1 如聘请外部咨询顾问公司的教师授课，聘请部门需向聘请单位提供如下资质证明： A.公司的营业执照； B.公司的情况介绍：隶属关系、性质、规模、业绩（承办过哪些单位的内训、专业培训课程、水平、学员 评价结果）等情况； C.教师资历、授课内容大纲、培训效果评价等资料； D.必要时附教师授课录像带。 4.5.4资格审查： 外聘教师的上述资质证明审查合格后，可不需试讲，即行授课；同样在授课结束时由学员对教师评价。各 单位应将外聘教师的情况及评价结果在培训结束后一周内呈报海尔大学备案，以备后续资源共享。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训计划制定控制程序 编号：HRU434001 第 5 页，共 5 页 第 0 次修改 4.6 教师管理 生效日期：2002.02.10 4.6.1 各单位认定合格的教师，由各单位自行发教师资格证书，在本单位内持证授课； 4.6.2 海尔大学认定合格的教师，由海尔大学发教师资格证书，在全集团内均可持证讲授授课。 4.6.3 各单位和海尔大学均应建立《内部教师一览表》，进行备案管理，以备需要教师时选定。 4.6.4 认定合格的外部教师，载入《外部教师一览表》，如是咨询顾问公司，载入《外部培训机构一览表》， 作为后续培训工作的首选教师或合作机构。 4.7 从外部聘请教师或机构时，培训实施前由聘请机构与培训提供机构或教师本人签定正式的《培训合同》。 4.8 合同经双方授权代表签字和培训机构加盖公章后生效；自然人教师签字后生效。 5.相关文件 5.1《 培训课程计划》 5.2《培训效果调查表》 6.培训记录 6.1《教师资格审查表》 6.2《培训合同》 HRU435001F01 HRU435001F02 6.3《内部培训教师一览表》 HRU435001F03 6.4《外部培训教师一览表》 HRU435001F04 6.5《外部培训机构一览表》 HRU435001F05 表 号 ： HRU435001F01 教师资格审查表 Haier 生 效 期 2002.02.10 ： 编 号： 姓 名 申请讲授专业或课程 主要授课内容 从事专业 工作岗位 类别 审 查 内 容 □质量 □生产 □计划 □企管 □财务 □法律 □产品技术 □统计 □经济 □体系 □规划 □药品生产管理 □其它 工作 年限 学历 资格 审查 技术 水平 内部教师资格 序 号 选择条件 从事教 育年限 外部教师资格 符合项 序 号 选择条件 符合项 1 必 备 项 2 3 4 5 8 本岗位工作 2 年以上 1 具有良好的表达能力 2 与企业同心同德 高校 教师 副教授、高工、 副研究员以上 特殊放宽条件 外部咨询顾问公司 海尔希望奖或海尔奖 6 7 公司相关业务骨干 选 择 项 9 见证性资料 源头奉献奖或科技奖 1 个人职称复印件一份 创新模式两项以上，且 在事业部内推广 2 公司的营业执照 3 公司的情况介绍 科级以上管理人员 4 教师资历 集团自主管理以上班组 成员 5 （必要时）录像带 事业部级以上先进个人 奖励 6 教师授课内容大纲 结论（具备 1-4 项和 5-9 中任一 项的，为符合条件） 见证性资料明细 1 个人技术职称或管理职务证明复印件 2 个人上岗证复印件 3 获得奖项的获奖证书复印件 4 先进个人奖励证明复印件 5 教师授课教材或大纲 教师本人所在部门意见 人力处意见 结论 符合项 单位培训主管意见 特殊情况说明 海尔大学意见 审 查 意 见 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 培训合同 表 号：HRU435001F02 生效期：2002.02.10 页 码：第 1 页，共 2 页 编 号： 甲 方：海尔 合同编号： 乙 方： 根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，就乙方为甲方员工进行培训事宜，经双方友好协商，制定如下 条款，共同信守。 一、 培训目标（效果）： 二、培训内容： 三、授课方式（可再进行细化或按照培训内容进行调整）： 1、讲授 2、案例分析与讨论 3、问与答 4、其他： 四、考核办法（可再进行细化）： 1、考试： 2、参加培训人员评价： 3、其他： 五、培训时间及人员： 1、培训期限： 天，自 年 月 日至 年 月 日。 2、培训时间：每天培训时间为 个小时，上午 时至 时，下午 时至 时。每天具体课程安排见附件 3、乙方授课教师： 人，姓名： ，职务（职称）： ，学历： 。 4、甲方参加培训人数： 人。 5、培训地点：青岛，具体培训地点为 。 6、工作语言：中文 六、甲方责任： 1、提供适合培训规模的会议室，并提供相关培训工具，如书写白板，翻纸板，书写笔（黑、红、蓝色），板擦，电 脑投影仪等等。 2、负责组织培训人员准时到达授课地点，不可缺课。 3、按本合同规定向乙方支付培训费用。 七、乙方责任： 1、 负责按照甲方培训需求制定培训教材，保证参加培训人员一人一套。该培训教材在正式 第 2 页，共 2 页 培训前必须经甲方书面确认。若需修改补充，应由双方协商一致后方可执行。 2、负责派出具有丰富教学经验，资历深厚的授课教师为甲方人员进行培训，并保证达到双方预定的培训效果。授 课教师名单应在培训前 3 日经甲方书面确认，若乙方需更换授课教师，应取得甲方的同意。 3、乙方应保证其授课教师按本合同约定时间准时进行培训，上课期间不讲授与培训内容无关的话题。 八、培训费用及支付方式： 1、 培训费用收取标准为： ， 总计人民币小写： ， 大写： 。 上述费用包括授课费、授课教师差旅费、食宿费、教材费等全部费用，除此之外，甲方不再承担乙方的任何费用。 若甲方参加培训人员数额有变动，结算时以实际参加人数为准或以双方协商为准。 2、支付方式：本合同培训费用由甲方在培训结束后根据乙方培训效果和服务质量，扣除相关违约金后，于 个 月后的 日内一次性付清。甲方以支票（汇票）支付。 乙方在甲方付款期限前 10 日向甲方提供发票等材料，书面通知甲方付款。乙方未履行此义务的，视为乙方违约 ， 甲方可不予付款。 九、违约责任： 1、乙方未能按本合同约定时间授课，导致授课时间中断或迟延的，或者乙方未按培训教材内容进行授课的，乙方 应向甲方支付合同总价 5%的违约金。 2、乙方培训后，达不到合同约定的培训效果，应向甲方支付合同总价 30%的违约金。 3、乙方擅自更换培训教材或授课教师，影响培训效果的，应向甲方支付违约金为合同总价的 %。 4、甲方未按时提供培训教室或相关器具的，培训时间顺延；如因此导致授课时间不足或培训效果不达标的，乙方 不承担责任。 5、甲方未按本合同约定付款的，应向乙方支付利息。 十、若培训教材中使用了海尔的素材或案例，乙方对此内容负有保密义务，未经甲方书面允许，不得在其他培训中 使用，也不得向第三方泄露或允许其使用。 十一、其他未尽事宜，由双方协商确认后签订补充协议，与本合同具有同等效力，口头协议无效。 十二、因本合同或履行本合同发生的纠纷，由双方协商解决，协商不成，双方同意提交甲方所在地人民法院诉讼解 决。 十三、本合同自双方签字并盖章之日起生效。 十四、本合同内容不得涂改，除非经另一方加盖公章或其授权的人签字确认，否则涂改无效。 甲 方（盖章）： 代理人（签字）： 年 月 日 乙 方（盖章）： 代理人（签字）： 年 月 日 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训结果评价控制程序 1.目的 编号： HRU452001 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 确认组织目标和培训目标是否已经实现，验证培训是否有效。 2.适用范围 适用于培训完成后对培训结果实施的评价过程。 3.职责 3.1 各单位培训主管在培训结束后，严格按照《培训方式选择表》中确定的考核方案进行培训效果考核。 3.2 如需进行培训课题考核，培训主管或培训实施人员负责在培训结束一个月后，对课题完成情况进行跟踪考 核，并编制《培训结果评价报告》。 3.3 课题完成效果由学员所在部门的负责人确认闸口。 3.4《培训结果评价报告》报相关负责人进行审阅。 4.工作程序 4.1 对于知识性的培训，可用笔试、面试等形式考核，并保留见证性资料；原则上以 70 分为合格。 4.2 对于现场技能培训，可用现场操作的方式进行考核，并保留见证性材料；原则上以 70 分为合格。 4.3 对于思路宣贯性的培训，可不予考核。 4.4 对于用课题考核的培训，按以下程序考核： 4.4.1 培训结束一个月后，培训主管或培训实施人员根据培训前学员提报的考核课 制订人： 邹习文 审核人： 王颖民 批准人：杨绵绵 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训结果评价控制程序 编号：HRU452001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 题，100%进行完成效果的跟踪评价。可以现场调查考核或问卷调查的形式进行，具体按照 4.4.2 条执行。 生效日期：2002.02.10 4.4.2 课题完成情况的考核，以《 培训效果考核表》体现。如是现场调查考核，以考核人员的考核结果为准； 如是问卷调查，效果由学员所在部门负责人签字确认是否有效，并反馈考核表的发放部门；预期不反馈者，视同 培训有效果。 4.4.3 根据考核表反映的结果，培训有效果的，由培训主管或培训实施人员，在此后的 15 日之内，将培训记 录登记在《员工培训及上岗证》上。 4.4.4 学员课题成绩 B 以上为合格；A、B、C 三者之间的折合关系如下：1A=1.5B、1C=0.5B，学员整体评价成 绩合计在 70%B 以上为本次培训有效。 4.5 培训效果评价结束后，培训主管或培训实施人员应在 5 日内编制《培训结果评价报告》，该报告包括下述内 容： 4.5.1《能力差距及培训需求说明》所识别的培训需求是否在培训中得到满足； 4.5.2 对评价来源、方法和日程的说明； 4.5.3 分析《 培训效果考核表》或其他的考核资料并阐明结果； 4.5.4 评审培训费用供给是否充分、及时，使用是否合理，并按预算额度控制执行； 4.5.5 评价的结论：培训是否有效，是否达到预期的目的。 4.5.6 改进建议：培训中出现的问题是由何种原因造成的，如何在下次培训中改进等。 4.6 培训的有效期为两年；特殊工种培训的有效期依据 ISO9001/ISO14001 文件执行。 4.7《培训结果评价报告》应提交相关负责人进行审阅，并作为培训资料存档。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训结果评价控制程序 5.相关文件 5.1《能力差距及培训需求说明》 编号：HRU452001 第 3 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 6.培训记录 6.1《培训结果评价报告》 6.2《 HRU452001F01 培训效果考核表》 HRU452001F02 培训结果评价报告 表 号：HRU452001F01 生效期：2002.02.10 编 号：PXPJ- 一、培训主题： 二、培训时间： 三、培训地点 四、培训教师： 五、培训对象及人数： 六、培训费用： 预算资金： 实际支出： 支出范围包括： （已/未）按费用预算执行。 支出时间： 七、培训结果： 1、 教师对本次培训的反馈： 2、现场培训效果调查，学员评价平均得分为： ，说明培训学员对本次培训 认可/不认可。 3、通过对课题的跟踪考核，评价 B 级及以上的占 %，说明培训效果 （已/未）达到 学员领导的认可。 4、通过笔试/面试，考核平均成绩为： 培训结论：（ ）通过调查，培训有效，已达到预期的培训目的； （ ）通过调查，培训无效，未达到预期的培训目的。 八、改进建议：（包括对监督改进结果的建议） 九、相关负责人审批意见： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表号：HRU452001F02 Haier 培训效果考核表 学员 姓名 生效期：2002.02.10 培训 课程 参加 时间 1、培训后确定的考核课题及目标措施是什么？ 2．培训后具体的工作效果是什么？ 3．该学员的主项工作是否按期完成？ 是□ 否□ 4、经过培训，学员观念有无转变，具体表现在哪里？ 5．该学员参加培训后在工作中有无创新？ 6．对于本次培训课程及内容有无需再完善之处，请提出您的建议？ 海尔大学/培训主管意见： 上级领导评价： A □ B □ C □ 签字： 签字： 年 月 日 年 月 日 备注：1．以上表格由学员所在单位领导填写，并及时反馈海尔大学。 2．Email：hruniversity Tel：8939281 8939288 Fax：8939289 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训评价考核控制程序 编号： HRU520002 第 1 页，共 4 页 第 0 次修改 1.目的 规范培训评价考核操作流程，强化培训质量，达到培训效果。 生效日期：2002.03.20 2.适用范围 适用于所有被培训管理体系覆盖的区域或培训活动。 3.职责 3.1 海尔大学负责对集团内各单位培训工作进行考评，并公布考评结果，保存考评记录。 3.2 各单位根据考评要求提供相应的见证性资料，配合大学的考评工作，并根据考评结果改进培训工作。 4.工作程序 4.1 培训考评资料的提报： 4.1.1 各单位在每月的 28 日前，将本月培训资料录入培训软件中。 4.1.2 培训案例以邮件形式发大学网上，由大学打印并考评。 4.2 培训考评： 4.2.1 大学培训主管在每月中旬将安排互查的计划录入培训软件中，各单位培训主管据此对上月培训情况进行互 查，并将互查结果录入培训软件中。互查依据是《培训工作检查考核操作平台》。 4.2.2 根据各单位培训资料录入情况，大学培训主管进行核实，软件系统依据《海尔集团培训 9A 评价平台》实 行自动评价。输出培训 9A 评价结果并网上公布。 4.2.3 各单位培训主管根据 9A 评价结果进行改进、完善培训工作。 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训评价考核控制程序 5.附页： 5.1《培训工作检查考核操作平台》； 5.2《海尔集团培训 9A 评价平台》； 6.培训记录： 编号： HRU520002 第 2 页，共 4 页 第 0 次修改 生效日期：2002.03.20 6.1 培训 9A 评价结果 HRU520002F01 第 3 页，共 4 页 生效期：2002.03.20 培训工作检查考核操作平台 序 号 考核项目 切入点 考核标准 1.1.对各级人员进行培训需求调查，并有 1 培训计划 1.查培训需 求调查 扣罚标准 1.1.1. 计划制定没有需求调查的依据 调查分析，根据分析情况制定培训计 划； 2.1 严格按照培训计划实施培训，对于未 2.1.1 每有一次未按计划实施且没有 按时执行的有说明、有具体实施计划； 2.1.2 没有再次确定实施计划的； 2.1 培训教材齐全，有案例； 2.1.1 每有一门课程没有教材； 2.1.2 每有一门课程的教材内没有案 2.2.1 每有一门课程没有教学大纲 2.2 培训教学大纲完整，满足培训需求； 2.2.2 教学大纲过于简单，不能有效 2.2.3 教大纲内容不全，不能满足培 2 培训实施 2.查培训记 录 2.3 培训教师具备资格； 2.3.1 每有一位教师资格未认定（现 2.4 培训签到完整 2.4.1 每有一次培训无签到（现场即 2.5.1 每有一门课程没有明确的考核 2.5 有明确的考核方案，考核资料完整； 2.5.2 没有根据考核方案进行考核， 2.5.3 培训效果无考核； 2.6 培训卡片、台帐填写及时齐全，与培 2.6.1 每有一次填写不及时或不齐全 训资料一一对应；、 2.6.2 每有一次重复填写或填写错误 2.7 培训记录无涂改现象。 2.7.1 每有一次涂改的。 3.2.1 每有一人次没有上岗证或培训 3 培训效果 及上岗证 3.现场抽查 考核 3.1 每人均有上岗证，且内容填写与培训 符； 签到、培训卡片、培训台帐一一对应； 3.2.2 每有一人次上岗证填写内容不 帐不对应； 3.2 培训效果的体现： A.培训内容能在 2 天内应用到实际工作 中； 3.2.1 每有 1 人次没有将培训内容应 B.培训内容在应用中取得效果，如各种指 3.2.2 每有 1 人次在实际工作中应用 标的提高、考核的进步等； 的； 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训实施及记录控制程序 编号： HRU442002 第 1 页，共 2 页 第 0 次修改 1.目的 规范培训实施过程及培训记录的操作流程，强化培训质量，达到培训效果。 生效日期：2002.02.10 2.适用范围 适用于所有被培训管理体系覆盖的区域或培训活动。 3.职责 3.1 各单位培训主管负责本单位培训的实施工作和培训记录的收集整理，确保培训工作按策划 的要求实施到位，并保存相应的培训记录。 3.2 海尔大学负责大学培训工作的实施及保存记录，并按监督改进控制程序对各单位培训工作 及记录进行检查、纠偏，并帮促整改。 4.工作程序 4.1 培训实施： 4.1.1 培训实施前，培训主管发出《培训实施决定书》，将培训信息通知相关人员，可以电 子邮件的形式网上公布或以书面形式公布。 4.1.2 根据《培训方式选择表》、 《培训支持报告》等涉及的培训支持资源进行培训前的准备工 作，包括培训教材、教师接待等工作。 4.1.3 培训开始前，组织学员在培训签到簿上签到。在外请教师或是海尔大学组织的培训时， 需要宣读《培训前简要介绍报告》，将培训的具体安排向教师和学员宣讲，并请教师授课。 4.1.4 在教师授课结束后，现场下发《培训效果调查表》，由学员对教师授课情况 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 编号：HRU442001 第 2 页，共 2 页 第 0 次修改 以及整体培训组织情况进行评价，评价的结果作为对培训教师的考核依据以及培训组织者和培 生效日期：2002.02.10 训教师改进的依据，并纳入《培训结束反馈信息报告》中。 4.1.5 培训结果的考核评价详见《培训结果评价控制程序》。 4.2 培训记录： 4.2.1 培训记录的形成： 4.2.1.1 根据培训过程及程序文件规定，每一步均应形成相应的记录，记录详见后 附的《员工培训归档资料》。 4.2.1.2 培训教材作为记录的一种，同时归档。 4.2.2 培训记录可以电子版或光盘、录像带、文字性资料等形式保存，原则上保存 期限为一个审核周期，特殊记录可以纳入档案管理。预期的培训记录自行销毁。 5.相关文件： 5.1《培训实施决定书》； 5.2《培训方式选择表》； 5.3《培训支持报告》； 5.4《培训前简要介绍报告》； 5.5《培训效果调查表》； 5.6《培训结束反馈信息报告》； 5.7《培训结果评价控制程序》。 6.培训记录： 6.1 培训签到簿 HRU442001F01 6.2《员工培训归档资料》 HRU442001F02 Haier 海尔集团 表 号：HRU442001F02 生效期：2002.02.10 编 号： 员工培训归档资料 培训主题： 教 培训时间： 师： 参加对象及人数： 归档资料明细： 序号 资料名称 1 《培训实施决定书》 2 《能力差距及培训需求说明》 3 《培训制约排查表》 4 《培训方式选择表》 5 《 份数 页数 备注 培训课程计划》 6 《培训效果调查表》 7 《培训合同》 8 《培训前简要介绍报告》 9 《培训支持报告》 10 《培训结束反馈信息报告》 11 《培训结果评价报告》 《 12 编号 培训效果考核表》 《纠偏通知单》 13 14 《培训签到簿》 15 培训教学大纲或教材 16 培训考核资料 17 培训成绩单 18 培训录音录像带照片 19 其他 合计 单 位： 保管单位： 编制： 归档日期： 审核： 批准： 表 号：HRU434001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXTZ- 培训实施决定书 根据集团发展战略及要求，按集团培训方针目标的要求，结合培训计划，依据对相关人员 能力差距分析确认的培训需求，决定对 认证经理人 人员进行培训，以解决目前存在的 能力差距。本次培训管理由 李英哲 全权负责。 一、培训主题： 二、培训时间：2002.03.09 2002.03.16 三、培训地点：培训教室 四、培训教师：李英哲 五、参加人员：认证部人员 六、内容大纲： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F01 生效期：2002.02.10 编 号：PXJJ- 培训前简要介绍报告 一、培训背景简介： 根据各单位学员的培训需求，结合我集团（或单位）实际情况，海尔大学（或 单位）特举办本次培训班，本次培训的目标是： 采用 培训方式（或方法），为各单位（本单 位） 人员进行 内容的培 训，目的是解决 问题， 提高参加培训学员的 了 水平。本次培训特聘请 公司的 次互动研讨）， 教师（教授/…）进行本次培训的授课（或主持本 教师（简介，包括资质、能力、业绩水平等） 二、教学简介： 通过需求调查，参训学员在 方面的能力存在 差距，本次培训的目的是解决上述差距，所以本次课程设置的重点内容包括： 希望学员能在本次培训中认真听讲，积极参与，达到培训的目的。 三、课程安排： （详细的分解计划，包括何时讲什么内容，何时进行案例分析、分组讨论、 现场问题解答等） 四、考核办法： 本次培训考核分为两部分：课堂培训效果调查和课题跟踪考核，在培训结束后，培训管理人 员将发给每位学员一份《培训效果调查表》，请各位按照表中所列内容认真填写，并留下自己的 姓名和联系电话，便于我们随时与您联系；根据各位事先提报的考核课题，我们将在一个月后 进行跟踪考核，以确定培训是否达到预期的效果，请各位给予配合，谢谢！ 五、其他说明： （如安排住宿、就餐，注意事项等） 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXZC为做好本次培训，培训订单执行部在如下内容方面将给予足够的支持： 一、交通支持：（选项打√） 1.培训教师： 1）因培训教师是本集团教师，可自行前来，所以不予支持； 2）因教师是本地外聘教师，由其自行打车前来，我方给予报销车费，费用已做预算； 3）因教师是外部专家来青，需安排车辆到接机（站），并每日接送老师到大学和到宾 馆；并预定教师返程机票。 车辆安排： □ 国旅：数量： □ 物流：数量： ① 轿车：□高档□中档□其他 ① 大班车 ② 面包车：□子弹头□其他 ③ 中巴： 2.学员： 1） 因在海尔大学（或本单位）进行培训，学员自行前来参加培训； 2） 因在国际培训中心进行培训，大学（本单位）将统一组织学员前往和返回。 二、后勤支持：（选项打√） 1.培训时间长，需要为教师订餐和安排住宿： 培训支持报告 项目 订餐标准 就餐地点 就餐时间 住宿标准 住宿地点 教师 学员 2.培训时间短，不需安排食宿。 三、教师接待： 1. 教师外地来青，需制定接待计划，详见后附接待计划。 2. 不需制定接待计划。 四、培训过程支持： 1. 按照培训方式选择表所需进行准备，确保不漏项、分组效果最佳。 2. 根据培训需要，准备培训教材/案例，每人一份。 五、摄像： 住宿时间 备注 □全程摄像，用作后续教材并存档； □照相，宣传用并存档 六、其他支持： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F03 生效期：2002.02.10 编 号：PXFK- 培训结束反馈信息报告 一、培训主题： 二、培训时间及地点： 三、培训教师： 四、培训对象及学员人数： 五、学员对培训的反馈： 通过学员课堂填写《培训效果调查表》，学员对本次培训的评价得分平均分数为 。 具体各项平均得分及学员对本次培训的共性需求如下表： 序号 评价项目 满分 1 对课程的整体印象 10 2 对课程教材编排的评价 10 3 对课程案例剖析的评价 10 4 对课程教学讲授顺序的评价 10 5 对课程教师讲授技巧的评价 10 6 对培训能否达到预定目标的评价 10 7 授课人对课程理解程度的评价 5 8 授课人对学员个性需求意识的评价 5 9 对课堂演练时间的评价 5 10 对互动提问时间的评价 5 11 对课题互动性的评价 5 12 对培训准备情况的评价 5 13 对课程教师板书的评价 5 14 对课程互动分组讨论效果的评价 5 评价合计得分 评价人数 100 15 学员对怎样讲好这堂课及希望讲授内容的共性需求： 16 学员对本次培训没有达到原定目的的共性： 17 学员对课堂情况的共性的补充说明： 平均得分 备注 1.应参加评价 人数： 人 2.实际评价人 数： 人 3.人数差异： 人 4.人数差异原 因： 5.得分最低 项：第 项 6. 得 分 最 高 项：第 项 18 学员对本次课程培训的共性建议或意见及如何将所学内容应用到工作中去： 六、教师对本次培训的反馈： 1.对培训订单执行部在培训工作准备及组织方面的反馈： 2.对学员现有能力及课堂参与情况的反馈： 七、其他反馈信息： 八、上述培训信息的反馈，培训订单执行部将反馈给培训课题设计部，由其按此改进，以持 续 改进、提高培训工作及效果。 海尔大学（ 月 事业部）/ 年 日 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 编号： HRU442001 第 1 页，共 3 页 第 0 次修改 1.目的 生效日期：2002.02.10 通过对培训支持活动的控制，确保培训活动按策划的方案实施，并且具备充分保障资源， 从而实现培训目标。 2.适用范围 适用于所有被培训管理体系覆盖的区域或培训活动。 3.职责 3.1 在外聘教师或海尔大学组织的培训，培训实施前由培训主管或培训实施人员宣读《培训前 简要介绍报告》。其他各单位内部自行组织的培训可省略此步工作。 3.2 培训主管或培训实施人员负责编制《培训前简要介绍报告》、 《培训支持报告》、 《培训结束 反馈信息报告》，并对上述报告内容予以落实。 3.3 相关涉及部门配合培训实施工作，确保培训工作的顺利开展。 4.工作程序 4.1 培训前支持 4.1.1 在聘请外部教师及海尔大学组织的培训时，培训前培训主管或培训实施人员依据《能 力差距及培训需求说明》、 《 培训课程计划》所涉及的、需要受训人员知晓的内容，编制《培训前 简要介绍报告》，并实施介绍。 4.1.2《培训前简要介绍报告》应根据实际情况考虑包括下述方面内容： A)简要介绍有关的信息：培训背景简介；出席培训开幕的知名人士；培训的目标、方式、方法； 受训人员的基本概况；教师基本情况（资质、能力、业绩水平等）； 制订人： 审核人： 批准人： 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 编号：HRU442001 第 2 页，共 3 页 第 0 次修改 B)向学员简要介绍培训的性质和准备弥补的能力差距：说明学员在哪些主要能力上存在差距， 生效日期：2002.02.10 培训将采取什么措施来弥补这些差距，教学的重点和要点是什么等。 C)使培训双方能够接触的机会和方式：安排哪些沟通方式和机会，使双方能够开展交流。 D）其它必要的介绍内容。 4.1.3 由各单位内部自行组织的培训，可不执行第 4.1.1 和 4.1.2 的内容。 4.2 培训支持（教学实施） 4.2.1 培训实施前，培训主管或培训实施人员提前编制《培训支持报告》，并在培训中实施 《培训支持报告》中所要求的活动，该报告内容应包括下述方面： A)如何为培训双方提供可能、适宜的交通工具和必须提供教学、学习所需的工具、设备、文件 （教材、书本、资料等）、软件；必要时编制接待计划。 B)饮食与住宿：如何保证正常学习期间对餐、饮的要求；如何确保双方住宿质量。需要时保障 学员按期返程（车票）。 C)如何安排适当的活动或采取必要的教学方式、方法，以便为学员提供恰当的和充分的机会， 以应用（或实践）得到发展的能力。 D)如何为培训教师和受训学员双方提供交流沟通的机会及反馈培训信息等。 4.2.2 各单位自行组织的规模较小的培训活动，上述《培训支持报告》中不涉及的内容应予 简化，一般情况下可以省略。 4.2.3 培训主管或培训实施人员应按《培训支持报告》中所安排的活动流程进行事先准备， 确保所有要求的内容均被落实。 海尔集团公司 培训管理程序文件 题目：培训支持控制程序 4.3 培训后支持 编号：HRU442001 第 3 页，共 3 页 第 0 次修改 生效日期：2002.02.10 4.3.1 培训结束后的 5 天内，由培训主管或培训实施人员，按照《培训结束反馈信息报告》 所计划描述的内容进行落实。该报告应在下述方面安排跟踪反馈： A)根据《培训效果调查表》，收集学员对培训的安排、实施过程、效果的感受、是否达到预期培 训效果等信息，收集学员对培训情况提出的改进建议。 B)通过与培训教师沟通，了解培训教师对培训组织过程的反馈意见。 C)向培训主管提供上述反馈信息。 D)向培训教师反馈学员课堂评价结果及相关信息。 4.3.2 上述报告内容完成后，必要时向相关负责人汇报。 5.相关文件 5.1《能力差距及培训需求说明》 5.2《 培训课程计划》 5.3《培训计划制定控制程序》 6.培训记录 6.1《培训前简要介绍报告》 6.2《培训支持报告》 HRU442001F01 HRU442001F02 6.3《培训结束反馈信息报告》 HRU442001F03 表 号：HRU442001F01 生效期：2002.02.10 编 号：PXJJ- 培训前简要介绍报告 一、培训背景简介： 根据各单位学员的培训需求，结合我集团（或单位）实际情况，海尔大学（或 单位）特举办本次培训班，本次培训的目标是： 采用 培训方式（或方法），为各单位（本单 位） 人员进行 内容的培 训，目的是解决 问题， 提高参加培训学员的 了 水平。本次培训特聘请 公司的 次互动研讨）， 教师（教授/…）进行本次培训的授课（或主持本 教师（简介，包括资质、能力、业绩水平等） 二、教学简介： 通过需求调查，参训学员在 方面的能力存在 差距，本次培训的目的是解决上述差距，所以本次课程设置的重点内容包括： 希望学员能在本次培训中认真听讲，积极参与，达到培训的目的。 三、课程安排： （详细的分解计划，包括何时讲什么内容，何时进行案例分析、分组讨论、 现场问题解答等） 四、考核办法： 本次培训考核分为两部分：课堂培训效果调查和课题跟踪考核，在培训结束后，培训管理人 员将发给每位学员一份《培训效果调查表》，请各位按照表中所列内容认真填写，并留下自己的 姓名和联系电话，便于我们随时与您联系；根据各位事先提报的考核课题，我们将在一个月后 进行跟踪考核，以确定培训是否达到预期的效果，请各位给予配合，谢谢！ 五、其他说明： （如安排住宿、就餐，注意事项等） 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F02 生效期：2002.02.10 编 号：PXZC为做好本次培训，培训订单执行部在如下内容方面将给予足够的支持： 一、交通支持：（选项打√） 1.培训教师： 1）因培训教师是本集团教师，可自行前来，所以不予支持； 2）因教师是本地外聘教师，由其自行打车前来，我方给予报销车费，费用已做预算； 3）因教师是外部专家来青，需安排车辆到接机（站），并每日接送老师到大学和到宾 馆；并预定教师返程机票。 车辆安排： □ 国旅：数量： □ 物流：数量： ① 轿车：□高档□中档□其他 ① 大班车 ② 面包车：□子弹头□其他 ③ 中巴： 2.学员： 3） 因在海尔大学（或本单位）进行培训，学员自行前来参加培训； 4） 因在国际培训中心进行培训，大学（本单位）将统一组织学员前往和返回。 二、后勤支持：（选项打√） 1.培训时间长，需要为教师订餐和安排住宿： 培训支持报告 项目 订餐标准 就餐地点 就餐时间 住宿标准 住宿地点 教师 学员 2.培训时间短，不需安排食宿。 三、教师接待： 3. 教师外地来青，需制定接待计划，详见后附接待计划。 4. 不需制定接待计划。 四、培训过程支持： 3. 按照培训方式选择表所需进行准备，确保不漏项、分组效果最佳。 住宿时间 备注 4. 根据培训需要，准备培训教材/案例，每人一份。 五、摄像： □全程摄像，用作后续教材并存档； □照相，宣传用并存档 六、其他支持： 海尔大学（ 事业部）/ 年 月 日 表 号：HRU442001F03 生效期：2002.02.10 编 号：PXFK- 培训结束反馈信息报告 一、培训主题： 二、培训时间及地点： 三、培训教师： 四、培训对象及学员人数： 五、学员对培训的反馈： 通过学员课堂填写《培训效果调查表》，学员对本次培训的评价得分平均分数为 。 具体各项平均得分及学员对本次培训的共性需求如下表： 序号 评价项目 满分 1 对课程的整体印象 10 2 对课程教材编排的评价 10 3 对课程案例剖析的评价 10 4 对课程教学讲授顺序的评价 10 5 对课程教师讲授技巧的评价 10 6 对培训能否达到预定目标的评价 10 7 授课人对课程理解程度的评价 5 8 授课人对学员个性需求意识的评价 5 9 对课堂演练时间的评价 5 10 对互动提问时间的评价 5 11 对课题互动性的评价 5 12 对培训准备情况的评价 5 13 对课程教师板书的评价 5 14 对课程互动分组讨论效果的评价 5 评价合计得分 评价人数 100 15 学员对怎样讲好这堂课及希望讲授内容的共性需求： 16 学员对本次培训没有达到原定目的的共性： 平均得分 备注 1.应参加评价 人数： 人 2.实际评价人 数： 人 3.人数差异： 人 4.人数差异原 因： 5.得分最低 项：第 项 6. 得 分 最 高 项：第 项 17 学员对课堂情况的共性的补充说明： 18 学员对本次课程培训的共性建议或意见及如何将所学内容应用到工作中去： 六、教师对本次培训的反馈： 1.对培训订
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继续教育培训方案 (3)1
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 达子店小学教师继续教育培训方案 为了促进教师专业化成长，提高教师教学水平和教育教学质量。根据教育局及中 心校的指示精神，确保我校全体教师通过培训学习提升管理服务理念，结合学校实践 制定本方案。 一、指导思想 以提高教师新课程教学能力为重点，以提高培训质量为主线，贴近课改，贴近课 堂，贴近教师，全面提高教师的师德水平和业务素质。面向全员，立足岗位，注重实 践，开展以“三课”为主题的校本研修活动。通过集中学习，专家引领，专题研修等 活动教学用相结合，提升教师教学行为，促使教师专业发展。 二、培训目标 通过培训，促使教师优化课堂教育教学行为，掌握新课程教学设计和课堂教学的 基本技能，提高新课程教学设计和课堂教学水平，提升实施新课程教学能力。 （一）通过培训使全校教师更新师德观念； （二）熟悉课堂教学理论，提高课堂教学理论素养； （三）结合课堂教学薄弱环节和重点问题，全面掌握课堂教学技能。 三、培训形式 以“专题学习、问题诊断、课例观摩”等模式，集中研讨、教研组等集中交流，全 员参与。 四、培训内容 1、理论学习 学习《有效观课议课》等相关教材，教师自主制定读书计划，安排读书进度，围绕 学习内容开展读书心得交流、撰写读书笔记等活动。 2、问题研讨。 围绕课堂，每位教师提出的在课堂教学中存在的难点与困惑，以教研组为单位， 合作交流、形式多样地进行研讨。 3、课例观摩 以观摩课例为途径，教师通过观摩，有效促进教师自身的教学改进，从而更好的 动态化的促进全体教师的专业成长。我校结合教育局 2011 年教坛新秀评选活动精神， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 开展好说讲评三课活动，然后分教研组进行研讨，取长补短，促进教师课堂教学能力。 4、专家引领。 有我校张忠跃主任围绕“上好课”问题需求，进行全员辅导、讲座。 五、培训要求 1、校本培训期间请各位老师积极参与到校本培训中，认真聆听专家讲座、做好校 本培训记录，积极参与小组活动研讨，做好校本教材的自修、撰写读书笔记和心得， 保证参与培训、体味快乐、有所收获。 2、请各位老师按时到达指定地点参加培训，缺勤、迟到按学校相关规定执行。 3、校本培训期间，学校会按要求，安排专人及时考核上缴材料情况。 4、写出《上好课》的读书笔记一篇。 5、期末上交继续教育学习笔记。 达子店小学 2011.9
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华为新员工培训方案(绝密)
华为新员工培训方案（机密） 新员工的前 6 个月的培养周期往往体现出企业对于人才培养的重视 程度，但许多企业往往只将重点放在前 15 天，导致力新生代员工的 离职率高峰出现在入职第 6 个月到 1 年，让企业损失大量的成本， 如何快速提升新员工的能力，取决于前 180 天管理者做了什么。 第 1 阶段：新人入职，让他知道来干什么的（3~7 天） 为了让员工在 7 天内快速融入企业，管理者需要做到下面七点： 1．给新人安排好座位及办公的桌子，拥有自己的地方，并介绍位置 周围的同事相互认识（每人介绍的时间不少于 1 分钟）； 2．开一个欢迎会或聚餐介绍部门里的每一人，相互认识； 3．直接上司与其单独沟通：让其了解公司文化、发展战略等，并了 解新人专业能力、家庭背景、职业规划与兴趣爱好。 4．HR 主管告诉新员工的工作职责及给自身的发展空间及价值。 5．直接上司明确安排第一周的工作任务，包括：每天要做什么、怎 么做、与任务相关的同事部门负责人是谁。 6．对于日常工作中的问题及时发现及时纠正（不作批评），并给予 及时肯定和表扬（反馈原则）；检查每天的工作量及工作难点在哪 里； 7．让老同事（工作 1 年以上）尽可能多的和新人接触，消除新人的 陌生感，让其尽快融入团队。关键点：一起吃午饭，多聊天，不要 在第一周谈论过多的工作目标及给予工作压力。 第 2 阶段：新人过渡，让他知道如何能做好（8~30 天） 转变往往是痛苦的，但又是必须的，管理者需要用较短的时间帮助 新员工完成角色过度，下面提供五个关键方法： 1．带领新员工熟悉公司环境和各部门人，让他知道怎么写规范的公 司邮件，怎么发传真，电脑出现问题找哪个人，如何接内部电话等； 2．最好将新员工安排在老同事附近，方便观察和指导。 3．及时观察其情绪状态，做好及时调整，通过询问发现其是否存在 压力； 4．适时把自己的经验及时教给他，让其在实战中学习，学中干，干 中学是新员工十分看重的； 5．对其成长和进步及时肯定和赞扬，并提出更高的期望，要点： 4C、反馈技巧。 第 3 阶段：让新员工接受挑战性任务（31~60 天） 在适当的时候给予适当的压力，往往能促进新员工的成长，但大部 分管理者却选了错误的方式施压。 1．知道新员工的长处及掌握的技能，对其讲清工作的要求及考核的 指标要求； 2．多开展公司团队活动，观察其优点和能力，扬长提短； 3．犯了错误时给其改善的机会，观察其逆境时的心态，观察其行为， 看其的培养价值； 4．如果实在无法胜任当前岗位，看看是否适合其它部门，多给其机 会，管理者很容易犯的错误就是一刀切； 第 4 阶段：表扬与鼓励，建立互信关系（61~90 天） 管理者很容易吝啬自己的赞美的语言，或者说缺乏表扬的技巧，而 表扬一般遵循三个原则：及时性、多样性和开放性。 1．当新员工完成挑战性任务，或者有进步的地方及时给予表扬和奖 励，表扬鼓励的及时性； 2．多种形式的表扬和鼓励，要多给他惊喜，多创造不同的惊喜感， 表扬鼓励的多样性； 3．向公司同事展示下属的成绩，并分享成功的经验，表扬鼓励的开 放性； 第 5 阶段：让新员工融入团队主动完成工作（91~120 天） 对于新生代员工来说，他们不缺乏创造性，更多的时候管理者需要 耐性的指导他们如何进行团队合作，如何融入团队。 1．鼓励下属积极踊跃参与团队的会议并在会议中发言，当他们发言 之后作出表扬和鼓励； 2．对于激励机制、团队建设、任务流程、成长、好的经验要多进行 会议商讨、分享； 3．与新员工探讨任务处理的方法与建议，当下属提出好的建议时要 去肯定他们； 4．如果出现与旧同事间的矛盾要及时处理； 第 6 阶段：赋予员工使命，适度授权（121~179 天） 当度过了前 3 个月，一般新员工会转正成为正式员工，随之而来的 是新的挑战，当然也可以说是新员工真正成为公司的一份子，管理 者的任务中心也要随之转入以下 5 点： 1．帮助下属重新定位，让下属重新认识工作的价值、工作的意义、 工作的责任、工作的使命、工作的高度，找到自己的目标和方向； 2．时刻关注新下属，当下属有负面的情绪时，要及时调整，要对下 属的各个方面有敏感性；当下属问道一下负面的、幼稚的问题时， 要转换方式，从正面积极的一面去解除他的问题，管理者的思维转 换； 3．让员工感受到企业的使命，放大公司的愿景和文化价值、放大战 略决策和领导意图等，聚焦凝聚人心和文化落地、聚焦方向正确和 高效沟通、聚焦绩效提升和职业素质； 4．当公司有什么重大的事情或者振奋人心的消息时，要引导大家分 享；要求：随时随地激励下属； 5．开始适度放权让下属自行完成工作，发现工作的价值与享受成果 带来的喜悦，放权不宜一步到位； 第 7 阶段：总结，制定发展计划（180 天） 6 个月过去了，是时候帮下属做一次正式的评估与发展计划，一次 完整的绩效面谈一般包括下面的六个步骤： 1．每个季度保证至少 1~2 次 1 个小时以上的正式绩效面谈，面谈之 前做好充分的调查，谈话做到有理、有据、有法； 2．绩效面谈要做到：明确目的；员工自评（做了哪些事情，有哪些 成果，为成果做了什么努力、哪些方面做的不足、哪些方面和其他 同事有差距）； 3．领导的评价包括：成果、能力、日常表现，要做到先肯定成果， 再说不足，再谈不足的时候要有真实的例子做支撑（依然是反馈技 巧）； 4．协助下属制定目标和措施，让他做出承诺，监督检查目标的进度， 协助他达成既定的目标； 5．为下属争取发展提升的机会，多与他探讨未来的发展，至少每 3-6 个月给下属评估一次； 6．给予下属参加培训的机会，鼓励他平时多学习，多看书，每个人 制定出成长计划，分阶段去检查； 第 8 阶段：全方位关注下属成长（每一天） 度过了前 90 天，一般新员工会转正成为正式员工，随之而来的是新 的挑战，当然也可以说是新员工真正成为公司的一份子。 1．关注新下属的生活，当他受打击、生病、失恋、遭遇生活变故、 心理产生迷茫时多支持、多沟通、多关心、多帮助； 2．记住部门每个同事生日，并在生日当天部门集体庆祝；记录部门 大事记和同事的每次突破，给每次的进步给予表扬、奖励； 3．每月举办一次各种形式的团队集体活动，增加团队的凝聚力，关 键点：坦诚、赏识、感情、诚信。
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7、时间管理-世界500强企业员工必备(精华版)
时 间 管 理 —— 世界 500 强企业员工必备（精华版 ） TIME MANAGEMENT ——The world 500 strong enterprise staff must TIME MANAGEMENT ——The world 500 strong enterprise staff must 优势互动人才孵化 年收入 100万元 60万元 20万元 10万元 8万元 5 万元 3万元 2万元 每秒钟的价值 0.03170979元 0.01902587 元 0.00634195 元 0.00317097 元 0.00253678元 0.00158549元 0.00095129元 0.00063419元 优势互动人才孵化 计算：你的每秒价值多少呢？ 优势互动人才孵化 一寸光阴一寸金 平均 80 岁寿命 • 1-20 岁、 60-80 岁——忽略不计，余 40 • 项目 每天耗时 • • • • • • • 睡眠 一日三餐 交通 电话 看电视、上网 看报、聊天 刷牙、洗脸、洗澡 8 小时 2.5 小时 1.5 小时 1 小时 3 小时 3 小时 1 小时 13.3 年 4.2 年 2.5 年 1.7 年 5年 5年 1.7 年 • 休假、白日梦、 2 小时 3.3 年 闹情绪、身体不适 1 年为 1 寸 40 年耗时 结余 26.7 年 22.5 年 20 年 18.3 年 13.3 年 8.3 年 6.6 年 3.3 年 • 我们只有 3 年的时间去创造价值 , 我们如何管理它？ 优势互动人才孵化 今天，你的时间如何安排？ 科学 or 非科学？！ 接下来与你共同分享世界 500 强企业的时间管理之道 ! 课程的收获 ★ 了解时间管理的重要意义 ★ 掌握时间管理基本方法 ★ 分析时间浪费原因 ★ 规划人生，改变自己 ★ 全方位成功的人生观 优势互动人才孵化 优势互动人才孵化 每个人的时间资产有限 练习：计算你个人的时间资产 优势互动人才孵化 不会改变的是： • 个人时间资本，依着不同的年纪，只有几万个小时！ • 即使每天工作 10 小时，整个工作生命也少于 9 万小时 ； • 若将工作及休闲资产合成可用的总资本，如此最高总共 有 20 万小时可用！ 优势互动人才孵化 一、“做我们希望做的事”，时间管理会使我们 在工作中，利用时间更有效 在有限的时间里做更多的工作 平衡我们花费在工作中的时间，留出更多的时间给我们自己和家人 成为时间的主宰，使生活感到轻松 二、“避免做我们不希望做的事”，时间管理使我 们 减少可能被浪费的时间 避免忘记去做重要的事 避免仓促上阵，失去主动 避免因迟到而失信于人 避免天天在时间的压力下度过人生 时间管理：做我们希望做的事，避免做我们不希望做的事。 优势互动人才孵化 三、时间管理不是去管理时间，而是自我管理 抛弃陋习 引进新的工作方式和生活习惯 制定目标 妥善计划及分配时间 权衡轻重、权力下放 自我约束、持之以恒 速度与效果并重 优势互动人才孵化 Definition of time management: to continually urge oneself to c hange his/her working styles and living habits and to effectively use time so as to improve his/her work efficiency and quality of l iving and to live a more enriching and meaningful life. 时间管理的含义：不断的督促自己改变工作 方式和生活习惯、有效地使用时间、务求提 高工作效率和生活素质、使人生更丰富和更 有意义。 优势互动人才孵化 时间是什么？ • 过去、现在、未来 • 一连串事件连成线 • 让你的时间里发生该发生的事 • 无法管理时间便无法管理一切 优势互动人才孵化 传统观念 现代观念 时 钟 罗 盘 速 度 方 向 日 程 表 效 率 效 能 管 理 领 导 关系、角色 优势互动人才孵化 贰 “ 时间杀 手” Time Killers 优势互动人才孵化 影响时间效率的因素 1 、电话 2 、打扰者、突然来访者 3 、会议（预约、没预约） 4 、争吵、发火 ÍÏí³ÇãÏò²âÊÔ 5 、缺乏目标、时间计划、优先计划 6 、杂乱的办公室和工作桌、个人的无序性 7 、无效率的代表、委托人 8 、作无用的尝试 9 、同一时间，想法、尝试过多 10 、不现实的时间期望 11 、无效的的通讯 12 、下属的训练和发展不充分 13 、拖延、犹豫、作白日梦 14 、不会说“不” 15 、努力不彻底、或改变努力 ÍêÃÀÖ÷Òå²âÊÔ 优势互动人才孵化 16 、自己做缠人过多的细节 17 、员工不足或工作不力 18 、社会的、闲在的谈话 19 、缺少自律 20 、保持优越感 21 、错误的倾听 22 、缺少反馈 23 、争议、个人问题 24 、忧虑、恐惧、焦急 25 、不充分的计划、错误的变更 26 、等待 27 、记忆本身 28 、差的记忆 29 、对结果行为的迷惑 30 、疲劳、讨厌 优势互动人才孵化 31 、责备其它 32 、压力、紧张 33 、不充分的工具与设备 34 、公司策略 35 、不充分的登记系统 36 、过多的文案工作、邮件、读物 37 、宠物、外界活动 38 、不耐烦、草率 39 、不懂该做先做的事 优势互动人才孵化 “ 时间杀手”： • • • • • • • • • 电话 会议 打扰 官僚作风 沟通不足 资源不足 文件及信件处理 交通拥挤、堵塞 欠缺周详计划 • • • • • • • • • 不分轻重缓急 过分专注细节 不能自我约束 不懂说“不” 善忘 不懂授权 欠缺组织 健康欠佳 犹豫不决 优势互动人才孵化 三 创造时间 Making Time 时间是稀缺商品，“创造时间”是不 可能的，但你一定能够在有限的时间里做 更多的事情。 优势互动人才孵化 时间管理的关键： • 提高事件掌握度，可以提高自我价 值 • 区分优先顺序： 20% 的重要事情产 生 80% 的结果 • 做对的事情比把事情做对更重要 优势互动人才孵化 创造时间第一招： 做好规划 优势互动人才孵化 为什么要做计划 • “ 上君，尽人之智；中君，尽已之智；下 君，尽已之力” --- 商鞅 • “ 谋和断是哈佛职业经理的两大职能” --- 哈佛职业经理箴言 • “ 如果说远见不是管理的全部的话，那 它至少是管理的核心部分” --- 法约尔 优势互动人才孵化 主导价值 : 什么对我最重要 ? • 主导价值范例： • 冒险、健康、专业、诚实、信念、正直、事 业、朋友、家庭、成长、教育、人际关系、 自由、快乐、责任、勇气、感恩、奉献、财 富、幸福、忠诚、合作、团队、智慧、坚韧 、美貌、玩乐、卓越、成功、积极、乐观、 创造、奋斗、谦虚、心态… … 优势互动人才孵化 角色：重要的关系与责任 角 色 关系与责任 优势互动人才孵化 关于使命宣言的几个问题 • 我什么时候感到幸福并充满成就感？ • 我的个人活动中最有价值的活动是什么？ • • • • 我在事业上最有价值的活动是什么？ 我有哪些天赋、才能、优点及能力？ 什么事情最能激励我，令我着迷并充满激情？ 我如何能为社会做出最大贡献？ 优势互动人才孵化 PLAN 计划 • 计划是什么？ • 不计划的原因是什么？ • 长期计划 • 周计划 优势互动人才孵化 长期目标 • SMART 目标 • 我的长期目标： 主导价值观 角 色 使 命 优势互动人才孵化 哈佛的调查 • 哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟 踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条件都差不 多的年轻人，调查结果如下： • 27% 的人 没有目标 • 60% 的人 目标模糊 • 10% 的人 有比较清晰的短期目标 • 3% 的人 有比较清晰的长期目标 优势互动人才孵化 每周计划 : 1. 2. 3. 4. 优势互动人才孵化 行动 • Today: The Critical Moment 今日：关键时刻 • Daily Implementation 每日实施 优势互动人才孵化 墨非定律 (1) (2) (3) (4) (5) 凡是可能出错的都会出错； 每次出错的时候，总在最不可能出错的地方； 不论您估算多少时间，计划的完成都会超出期限； 不论您估算多少的开销，计划的花费都会超出预算； 您做任何事情之前，都必须先做一些准备的工作。 优势互动人才孵化 怎样做好计划 • • • • • • 计划工作的着眼点 计划的基础与关键——目标 计划的内容 计划制定的一般过程 特别提示 计划锦囊 优势互动人才孵化 设定目标的 SMART 原则 • • • • • Specific —— 目标要具体 Measurable —— 目标必须是可衡量的 Attainable—— 目标是可能实现的 Relevant—— 目标是切合实际的 Trackable （ Time bound ）——可跟进，要设定时间表。 优势互动人才孵化 耶鲁大学设定目标七步骤 • • • • （ 1 ）先拟出您期望达到的目标； （ 2 ）列出好处：您达到这目标有什麽好处 ? （ 3 ）列出可能的障碍点：您要达到此目标之障碍； （ 4 ）列出所需资讯：思索需要那些知识、协助、训 练等； • （ 5 ）列出寻求支持的对象； • （ 6 ）订定行动计划：一定要有一个行动计划； • （ 7 ）订定达成目标的期限。 优势互动人才孵化 计划的内容 • “ 如何做”——实现目标的行动方案（途径、方法等） • “ 如何分工”——各成员分别做什么，分别承担什么样的 责任 • “ 何时做”——准备时间、起止时间、进度安排 • “ 涉及范围”——涉及哪些部门、哪些地理范围 • “ 投入多少资源”——成本、费用、代价 • “ 应变措施”——考虑应付意外的对策 优势互动人才孵化 制定计划的一般过程 1. 围绕最终目标，明确当前目标范围 ☆ 要点：计划方向与最终目标一致；初步锁定当前目标区域 ☆ 针对点：明确当前做什么；估算当前能做到大致什么程度 2. 根据 SMART 原则，制定初步目标 ☆ 要点：使当前目标逐步成为好的工作目标 ☆ 针对点：好的工作目标是计划的核心； SMART 原则 3. 根据历史数据，现实情况，修订目标 ☆ 要点：与过去比较，确定改进；收集相关信息，评估影响因素；调整初步目标 ☆ 针对点：好的工作目标是计划的核心； SMART 原则 4. 分为关键目标和日常目标并明确达成标准 ☆ 要点：关注关键领域，维持一般领域；定好标尺 ☆ 针对点：分清既定目标群中的主次；定位要达到的标准 优势互动人才孵化 5. 制定相应行动方案 ☆ 要点：分析实现目标所需解决的问题 ☆ 针对点：考虑怎样做、技术路线问题 6. 落实责任人、奖惩 ☆ 要点：落实每个目标由谁负责、由谁执行、由谁协调、由谁检查，并明确 相应的奖惩措施 ☆ 针对点：责任到位；奖罚分明 7. 制订进度表 ☆ 要点：各项行动方案的时间问题、资源供给情况、成本等 ☆ 针对点：约束条件 8. 分配资源 ☆ 要点：分配需要的资源、需要投入的时间和投入的量 ☆ 针对点：资源保证 9. 审定计划 ☆ 要点：评价计划的完整性和可行性 ☆ 针对点：计划与最终目标的必然联系 优势互动人才孵化 特别提示 • “ 计划无须事无巨细”、“凡事计划则不如无 计划”。 • “ 不需要大小事都周密计划，不必具体计划那些 无关紧要的事”。 • 只须周密计划好最紧要的 20 ％，其余的 80 ％事 情只要有备忘就足够了！ 优势互动人才孵化 计划锦囊 * * * * * 计划的基础和关注核心是目标。 好的目标要符合 SMART 原则。 目标要有主次之分和优先顺序。 目标设定最后期限，专人负责。 防火重于救火，预先评估问题。 优势互动人才孵化 创造时间第二招： 要事第一 （确定优先顺序） 优势互动人才孵化 时间矩阵图 有效的行动（写五项有关时间安排在下表格 内） 紧 急 重 不 重 要 要 不紧急 优势互动人才孵化 工作 重 低 高 • • 传真或邮寄文件 处理危机 高 • 出差开分公司 • 回答一般电话查询 • 处理经销商投诉 • 面试高职位员工 A 急 切 性 低 C • 参加一般工作会议 • 准备季度工作报告 • 制定下年度预算案 • 初步评估应征者 • 文件归档 • 清理废物 • 订购下月往北京机票 要 性 • 准备今天早上开会用的茶点 B D • 将信件初步分类及处理 • 参观展览 • 安排一场员工足球赛 • 复印文件 优势互动人才孵化 创造时间第三招： 组织得当 优势互动人才孵化 5 － S Practice 五常法 －－改善品质及生产力的关键 英 语 意 义 例 子 Structurise 常组织 Clean up the trash 把垃圾清掉 Systematise 常整顿 Find the document you want within 30 s econd 30 秒内就可找到要找的文件 Sanitise 常清洁 Responsibilities of personal hygiene 个 人清洁卫生责任 Standardise 常规范 Transparency of storage 贮藏的透明度 Self-discipline 常自律 Apply the “5- S practice”Method 每天运用五常法 优势互动人才孵化 “ 常组织”活动概要 常用程度 使用频率（必需的程度） 保存方法 低 过去一年都未使用过的物品 过去一年只使用过一次的物品 扔掉 保存在比较远的地方 中 过去的二至六个月只使用过一次的物品 一个月使用数次的物品 把它保存在工作区域的中 间部分 高 一周使用一次的物品 每天都要使用的物品 每小时都要使用的物品 保存在工作最接近的 地方，甚至随身携带 优势互动人才孵化 讨论：如何使办公室成为省时工作站？ 杂乱无章的办公室： • 你会因此无法控制工作； • 生产率下降； • 分心、疲劳、紧张； • 使同事或其他目睹桌面状况的人对你留下不好的印象。 优势互动人才孵化 清理办公室 五个简单步骤； • 挪出一段时间，专门处理眼前的问题（最困难的是处理堆积 如山的杂物）； • 如果杂物确实很多的话，那就不妨采用所谓的“腊肠方法” （分成几段）； • 清掉可以不要的东西（如书本、杂志、旧报告等）； • 把不是很贵重的书架集中放到办公室的一个角落； • 把零散的文件统一收集在一个档案夹或盒子里。 优势互动人才孵化 处理文书 方法：及时处理，一次完成 Filing Executionm Circulation Abandonmen 归档 执行 传阅 废弃 优势互动人才孵化 工作简化法 崔西定律： • 任何工作的困难度与其执行步骤的数目平方 成正比 ； • 简化工作是所有成功主管的共同特质，工作 愈简化，愈不会出问题。 优势互动人才孵化 剔、合、排、简 剔——剔除 运用 5W1H 查问法，试试哪些可以剔除： WHY? 为何做？——不做可以吗？ WHAT? 做什么？——不这样做可以吗？ WHERE? 在那里做？——一定要在这个部门做吗？ WHEN? 何时做？——换个时间可以吗？ HOW? 如何做？——变通办法做可以吗？ 合——合并 排——重 简——简化 到最好的效果。 流程内的各项手续，试一试哪些可以合并 经过剔除、合并以后，剩下的手续按顺序重排 经过剔、合、排之后，是否最简？能不能再简化，以达 优势互动人才孵化 创造时间第四招： 与人共事 优势互动人才孵化 1 、 授权 问自己： 你做了什么能够由别人，并且应该由 别人做的事？ 为什么不授权？ 为什么要授权？ 什么是授权？ 授权要诀 优势互动人才孵化 2 、有效地沟通 Yo u Your Coll eagues Your People Your Dept. Your Boss es Other Dept. 优势互动人才孵化 创造时间第五招： 应付“时间杀手” 优势互动人才孵化 应付时间杀手 • • • 十大省时要诀 时间管理八大对策 善用时间的良好习惯 优势互动人才孵化 十大省时要诀 1. 了解自己的生理时钟，掌握个人生活的韵律，在 最清醒的时间做最重要的事。 2. 工作前一定整理文件及用具，工欲善其事，必先 利其器。 3. 制作每日、每周、每月工作计划表，按步就班心 中压力自然纾缓。 4. 重视开始，做好准备，才能一路顺畅。 5. 勿忘优先顺序，先将应完成工作分类，每一次的 出击达最高效益。 优势互动人才孵化 善用最有效率的时段 二十四小时表现分析图表 工作表现 50 40 30 20 10 0 0 2 4 6 8 10 12 -10 -20 -30 -40 时间 14 16 18 20 22 优势互动人才孵化 6. 勇于授权委任，可以交给别人做的事，不一定揽在自己身 上，让自己去做最有价值的事情。 7. 一鼓作气，企划、创意、思考的事情一旦顺手就不要停顿 下来。 8. 放弃完美主义，任何事情经过评估有胜算就放手去做。 9. 绝不拖延工作，该做的事绝不以任何理由、借口推拖。 10. 保持轻松，凡事全力以赴只要己经尽全力对自己能负责 ，保持轻松愉快的心情吧！ 优势互动人才孵化 时间管理八大对策 • • • • • • • • 设定工作及生活目标，并分别其优先次序。 每天把要做的事列出一张清单。 执行工作应照已订之优先次序。 自思“现在做什么事最能有效地利用时间”， 然后立即去做。 把不必要的事丢开。 每次只做一件事。 做事力求完成。 立即行动，不可等待、拖延。 优势互动人才孵化 善用时间的良好习惯 1 、做事有计划 ------ 明白自己将要做什么 2 、真正把时间看得很宝贵 ------ 时间是财富 3 、懂得处理事情的轻重缓急 ----- 懂得做先做的事 4 、凡事不能拖拉 ----- 今天能做的事今天做 -- 并让您的下 属也知道您的习惯。 5 、重点的事重点对待 ----- 懂得关门做事 6 、要为下属形成一些习惯和程序 ----- 让他们知道什么时 候该做什么和不做的后果，根本不需要您的催促。 7 、懂得分工授权 ---- 实际上下属可以帮您处理许多烦琐 事务，花很多时间处理小事情是非常不明智的。 优势互动人才孵化 8 、不要贪大求全和拘泥形式 ----- 做事情看效果，而不一定看 是否所有的程序都走到。 9 、不要去处理重复出现的事情 ---- 这样的事您应该总结一下 ，看看能不能程序化，或者把引起这种事情的原因杜绝掉。 10 、善于利用零星时间 ----- 一个人难免会有等人、等车、买菜 等的时候，利用这些时间来整理思路或看书等。 11 、有的事情可以一心几用 ----- 如边看电视边整理内务。 12 、学会说“不” ------ 无谓的应酬可能浪费您大量的时间。 13 、学会利用工具 ------ 利用电脑可以使您高效得到所需的信 息、或减少重复的文字工作，利用记事本、通讯录、台历等 有助于您有计划地利用时间。 优势互动人才孵化 怎样开会 • 会议税 • 美电影届元老德里克 · 罗森改行后做 网页设计师。他为客户设计项目每小 时收费 125 美元，但如果要他参加一 次会议，价钱就要加倍。 优势互动人才孵化 站着开会 • 密苏里大学研究表明：坐着开会 比站着开会时间长 34 ％。 • 西尔斯公司规定：员工必须站着 开会。 优势互动人才孵化 借用技术 • 微软公司 • 会前员工发出大量电子邮件作准备，这 样可以加快速度。 • 利用 NetMeeting 软件（用摄像机向电脑 屏幕播放图像）使整改工作区的员工不 离开办公桌就能开会——虚拟会议。 优势互动人才孵化 创造时间第六招： 与拖延决战 优势互动人才孵化 培养良好的习惯 成功是一种习惯，赚钱是一种义务， 快乐是一种权利。成功、富有、快 乐的微笑最好！ 成功者有成功者的习惯，失败者有失 败者的习惯。 成功很难，不成功更难！ 优势互动人才孵化 与拖延决战 拖延 --- 时间的最大杀手！ 拖延 --- 一种恶习！ 优势互动人才孵化 什么是拖延？ 净是处理无关紧要的事，而非必须优先解决的 问题； 你必须着手一篇重要的报告，你却在整理桌上 的东西； 不替一位大客户准备简报， 却打电话给一个小客户； 延误了和孩子共度的时光， 等到他们快长大成人为时已晚。 优势互动人才孵化 拖延的代价 浪费了今天 每天都是一个遗憾的生活 逃避积极的人生 长期在压力下工作的忧虑 待处理问题的不断增多 健康不良 暗淡的前途 优柔寡断的生活 优势互动人才孵化 结束语 : 享受生活 Don’t take home your work 不把工作带回家！ A life value of “all-rounded success” “ 全方位成功”的人生观 优势互动人才孵化 一、做好规划 • • • • • • • • 每天都计划并写下当天要做的事情。 有比较长远的理想（五年）。 每周都安排一些时间去计划未来。 对现时如何使用时间有清楚的了解。 按目标去计划如何使用时间。 为自己手头的工作找生趣。 对自己的工作感兴趣。 找些时间去定立目标，不要每天都把自己弄得忙得喘 不过气来。 优势互动人才孵化 二、定下优先顺序 • • • • • • • • 知道每件工作的轻重缓急。 将每天的工作依轻重缓急来分类。 在适当的时候委任他人去执行任务。 在明知没有时间去承担更多工作时，就断然拒绝新的工作。 技巧地处理，不要因为情面而答应承担更多不能承担的工作。 依问题的轻重缓急马上下手去处理，不要堆积。 优先处理生命中你认为重要的事。 懂得授权，要假手于人，不是事事都要亲力亲为。 优势互动人才孵化 三、组织得当 • • • • • • • • 清除那些在工作环境中使人不能集中精力工作的东西； 把工作上需要的东西放在方便取用的地方； 用日记簿安排每日的时间与约会； 确保工作地方一切东西都运作正常，使工作能顺利进行 ； 为每样东西找个“家”； 将需要的资料放好，以免费时失事； 将文件归档，不要堆满桌面； 尽量集中在一个地方工作。 优势互动人才孵化 四、与人共事 做个“人民币”式的人物； 做好自己该做的事，帮助同事做有助于自己工作完成的事； 善于沟通，乐于沟通； 发扬团队精神，与他人一起工作，； 学习同事省时的好办法； 善于在“工作链”中忙里偷闲； 优势互动人才孵化 五、避免荒废时间 • • • • • • • • 只出席那些真正需要出席的会议； 专心工作，作出各种安排去减少骚扰； 尽量多用更有效的方法沟通而少用文书； 懂得婉拒不速之客； 善用电话； 善用旅途和等候时间； 减少身旁无聊的人，全心投入工作； 懂得授权，不要只靠自己处理积压的工作。 优势互动人才孵化 六、与拖延决战 • • • • • 面对艰难的工作时，马上着手处理，不要找借口拖延； 争取第一时间完成手上的工作，不要别人多次催促； 把艰巨的问题优先在清早处理； 把困难的工作优先办妥； 面对艰难工作时要提起精神，控制自己的情绪，不要厌倦， 紧张和不安； • 马上行动，不要说“不知从何入手”而延迟开展工作； • 积极面对，不要因为工作困难而迟迟不展开工作； • 坐言起行，不要说因为需要把事情做更深入的了解而把事情 拖延。 优势互动人才孵化 “I have no regrets in life!” 我对人生无悔！ 优势互动人才孵化 花有重开日，人无再少年！ 送给大家，希望大家珍惜时间，珍 惜身边的人！ 优势互动人才孵化 THE END , THANK YOU !
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【培训方案】培训体系搭建方案
巴思特健身培训体系方案 前 言 公司现有培训体系不够完善、深入，企业文化培训只停留在企业 简介部分，没有深挖企业更深入的部分，企业的布局、企业的员工风 采、企业的发展历程、企业的核心人物、企业员工的成长路径，可提 供发展平台，没有展现。业务培训为初级话术培训，产品知识培训较 少，缺少一对一老带新，缺少精典案例分享。缺少阶段性业务梯队培 训，管理培训。整体缺乏系统设计。 为了能够更好的让员工了解企业，让企业更好的吸引员工，使 企业在高度竞争的市场环境中获胜，使人才在企业里发挥自己的优 势，给员工提供更好的发展平台，使员工与企业共同成长。让员工找 到归属感、成就感，让企业在行业中激流勇进，乘风破浪，特制定此 培训体系，以提升公司的核心竞争力。 第一章 目的及原则 目的：满足员工自身发展的需求，满足企业提高市场竞争力的需求。 原则：1、认识企业，认同企业文化，提高业务素养及管理素养。 2、培训要贯穿员工整个职业生涯，为员工的知识、技能、能力、 发展提供帮助和依据，并做为晋升考核的重要组成部分。 3、尊重个体差异，根据岗位有所侧重，方式灵活多样，通过 情景模拟、游戏互动、案例分析等调动学员的积极性和主动性。 4、阶段性考核评估，总结归纳经验与不足，不断完善及提升。 第二章 职责分工 人力资源中心： 1、 负责整体培训计划的制定与监督。 2、负责培训调研及评估、反馈。 3、负责培训的组织与资料收集及档案建立。 4、负责入职培训中企业介绍及企业文化、制度、公司概述部分。 业务部门： 1、负责员工老带新带教的具体实施。 2、经典案例的分享与资料留存。 3、日常业务培训。 公司高管（总监以上）： 1、管理能力日常带教。 1/6 2、组织能力培养。 3、公司发展规划布局与日常课程设计结合的审核。 4、外部培训方向的把控。 5、高难度业务分析与解答。 第三章 培训的整体框架 一、入职培训（人力资源部） (一)、企业介绍、企业文化、制度、业务概述培训 1、企业介绍及文化（巴思特的释义、巴思特企业概述、巴思特环 境、巴思特设施、巴思特服务、企业愿景、企业使命、企业精神、企业宗 旨、员工晋升通道、员工风采、企业荣誉、企业核心人物介绍、员工成 长历程介绍例从员工升为店长的人物简介） 2、相关制度 A、人事制度 B、行政制度 C、薪酬及绩效（可统一介绍部分） D、运营体系制度 (二）、业务培训（人力资源部组织，店长、业务骨干进行） 1、基本话术培训、礼仪培训、专业知识培训。 2、日常业务带教，老带新。 3、经典案例分析。 二、能力提升培训 1、管理能力培训（时间管理、面部微面情、有效的沟通技巧、管 理提升等） 2、业务能力培训 三、职业生涯培训 (一）、人才培养计划 A、领军人物培养计划 B、中层力量培养计划 C、突击小组培养计划 (二)、团队成长计划 A、组织发展及个人发展规划培训（确定组织发展目标，个人根 2/6 据自己的能力、意愿制定自我发展规划，根据自己制定的规划安排相 关培训。70%自我学习，20%主管辅导，10%培训。） B、责任训练（责任与使命） C、情感训练（包括赞美训练、感恩训练、有效沟通训练） 第四章 培训方式方法 方法类别 培训时 间 培训讲师 组织单 位 接受培 训者 在岗工 作时间 内部讲师 或直接上 级或业务 骨干 人力资源 中心培训 部 新员工 与工作内容 相关的知 识、技能、态 度 脱岗集 中时间 开展 内部讲师 或外部讲 师 个人感兴趣 的内容、个 人发展 个人自 行安排 网络、书 本、音像资 料；学校 培训内容 入职培 入职课程、 在岗 训、业务 实际工作中 培训 提升培 遇到的具体 训 问题 企业内 训 脱岗 培训 市场公 开课程 同业参 观交流 自我 发展 自我学 习 人力资源 中心或 指定 外部机构 个人 个人自 愿 第五章 培训计划与实施 步骤 工 作 内 容 第一步 建立以人力资源中心为核心的培训组织，合理分配培训资 源 第二步 进行培训需求调研 第三步 制定培训计划 第四步 实施培训计划 第五步 评估培训效果 第六步 根据评估结果和工作变化要求，调整培训计划，进行有针 对性的再培训 3/6 第六章培训档案的建立 1、培训记录、资料包括签到表、培训考核、培训效果评价、培训 通知、培训课件等所有资料，要存入公司档案，保证资料的完整性， 做好细节管理，形成公司完整档案的同时，也规避劳动风险。 2、人力资源中心负责管理培训记录，并对外部培训资料也进行 归档、备查。 3、各业务部门组办的培训，也要形成记录，每月交于人力资源 中心培训部归档。 第七章 培训考核与评估 1、培训考核根据培训过程中员工投入程度、学习成绩、学习态度 等进行评估，评估将记入员工个人档案及月度考核。 2、员工培训情况将做为员工上岗、任职、晋升的重要依据，原则 上管理职培训不合格者不允许晋升。 3、级理级以上人员必须定期给主管以下员工正确辅导，包括业 务知识及企业文化，并定期（季度、半年度）提供企业团队建设、员 工优秀事迹等材料及建议。此项为考核及晋升加分项。 4、公司经理级以上的员工都必须参与培训中，都是兼职培训师， 培训课程计入工作内容，计入考核团队辅导指标。 5、职级晋升、薪资调整与参与培训时间及培训效果挂钩。未能列 入内训师的人员不能参与经理级人员晋升。 第八章 培训费用预算 1、公司员工培训经费，由人力资源中心统一规划，分级使用。 各部门在培训计划实施前，应编制培训费用预算，经本部门领导审 批、人力资源部门审批、公司总经理审批后。报公司人力资源中心备 案。 2、培训经费预算应包括：场地费、住宿费、培训器材、教材费、交 通差旅费、讲师费等。 第九章 内部讲师团队 （一）内训师的组建及选拔 1、公司本着公平、公正、客观的原则对内训师进行选拔。 2、 凡在管理、业务、专业知识等方面具有较为丰富的经验或特 长，工作业绩突出，同时有较强的语言表达能力和感染力的人员， 可参加内训师选拔。 （二）内训师选拔程序 1、由各部门推荐或个人自荐，填写《内部培训师推荐（自荐） 表》，由直级上级及主管领导审核，报人力资源中心审核。 2、人力资源中心初步审核后，组织各中心及项目评估确定内训 师人员名单，报公司领导审批。 3、凡参加外派培训，一次培训时长在 3 天或以上的人员，经人 力资源中心考虑，可作为公司临时内训师，具有为员工提供一次时 间不少于一天的培训（内容、培训时间自定）的义务，如讲课现场效 4/6 果评估能达到内训师基本要求，经个人申请可纳入公司正式内训师 管理。 4、内训师分初、中、高讲师三个级别，填写自荐/推荐表时要注 明申请的级别，并由人力中心审核决定，升级需通过内训师资格评 审，填写《内部培训师升级申报表》。其中申请上一等级讲师资格的 基本条件是: （1）需在一年内完成在原级的最低有效授课时数（计算范围为 集团公司委托讲授的课程）如下表： 级别 初级讲师 中级讲师 高级讲师 申请上一等级的最低有 10 20 30 效授课时数（小时） （2）在上述的授课时数内课程的效果评估（课程效果评估以讲 师结束整次培训为单位）平均在 80 分以上； （3）讲师在原有等级申请上一职等时，必须具备上一职等的工 作能力，相应的工作职责和条件可参考本条例相关内容。 （4）满足以上条件的讲师可向人力资源中心提交《内部培训师 升级申报表》，行政人事中心将根据平时对学员抽查的培训效果、讲 师的授课水平作最后审批。 （三）内训师考核小组： 内训师考核小组由公司总经理、人力中心总监、培训小组成员及 相关业务部门人员组成，负责对内训师资格、培训课题设置等进行评 定，培训小组负责对内训师的工作情况进行管理。 （四） 内训师任职资格条件： 1、工作认真、敬业，绩效显著； 2、对所从事的工作拥有较高的业务技能，且具有相当的理论水 平； 3、在管理、业务、专业知识等方面具有较为丰富的经验或特长； 4、具有较强的书面和口头表达能力和一定的培训演说能力；开 发课程的试讲考核成绩达到良好以上。 5、初级内训师入职资格 课程等级 讲授的课程为基础类课程。 课程及教材开发 把握学员需求,能整理开发出切合实际需要的教材。 业务指导能力 具备丰富的实践经验和掌握相当的专业知识,能在实际工作中 指导员工或下属或客户进行工作。 6、中级内训师入职资格 课程等级 讲授的课程属于系统性较强的专题类课程。 课程及教材开 能对培训需求作深入分析和探讨,能够开发、改进切合实际需要的 发 教材。 业务指导能力 在公司范围内的专业领域中具有相当影响力,能在实际工作中指 导下属工作，并能够指导初级讲师提高授课技能。 7、高级内训师入职资格 课程等级 讲授的课程属于系统性较强的项目类课程。 课程及教材开 能对培训需求作精辟分析和深层次研究,具有前沿技术信息的采 5/6 发 业务指导能力 集渠道，具备专题课程及新技术课程的开发能力。 对在长期的专业技术实践和研究中形成独到的理论体系，并具 有标准教材审核能力，能够指导中级讲师提高授课技能。 第十章 培训周期 （一）、入职训每周二次。 （二）、衔接训每两周一次。 （三）、管理培训每季度一次。 （四）、能力培训、职业生涯培训，根据情况定期开展。 巴思特人力资源中心 二 0 一八年十一月二十六日 6/6
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【方案】储备型人才的培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 储备型人才的培训方案 一、培养目的 为公司未来 2-3 年的发展储备“后备梯队人才”，滿足公司业务发展 对管理人员的需求； 培养并提升公司现有骨干员工的管理技能、个人综合素质； 保留/激励骨干员工，使其树立长期服务的决心。 二、培养对象 公司每年组织一次管理后备队培养计划，挑选有潜力的骨干员工参加，每 批优才人数为 20-30 人。对象选拔侧重点为：1.持续稳定的高绩效 2.持续成长 进步的潜力 3.文化认同 基本条件要求： 上 1 年度业绩考评分数为 A-B，任职资格等级二级普通等（含）以上 具有较全面的个人综合素质潜力（管理、技术创新、思维、表达、业务、推 动力 在公司工作满 1 年，具有一定的忠诚度，主观愿意在公司长期发展 对于公司及部门业务发展确实具有较高的重要性 三、组织与分工 人力资源部：负责后备队人才培养整体规划、人才选拔标准和程序的制 定、培养对象的确定和培养计划的统筹安排、后备队人才库的建立和维护 等。 后备队部门主管：后备队人才培养对象的初步甄选和人才培养计划实施 的支持与协助，工作历练机会的提供，以内部教练的角色负责后备队管 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 理和业务知识的日常指导等。 四、人员选拔 人员提报：以一级部门为单位，由部门主管推荐+员工自荐（填写附件 一：管理后备队推荐表），部门秘书整理后提交至人力资源部； 人员甄选：基本条件+面谈+测试评估（职业性向、对管理职位的理解） +关键事件，原则上选取综合评价得分前 30 位； 结果公告：选拔结果由人力资源部汇总整理呈公司最高主管审批后在内 部 OA 上公告。（建议公司总裁致信通知其入选管理后备队名单、为公司 的重要骨干，并给予工作及成长期许） 五、人员培养 培养方式：人力资源部提供的集中培训与部门主管开展的个性培养相互结 合 实施方式有：课堂学习+管理主题交流研讨+工作历练+内部教练+工作案 例发表 方式 课堂学习 说明 运用内外部资源进行管理知识、技能类相关课程 的集中学习与研修 比例 20% 1.发掘内外部资源展开高层对话交流及业界优秀 交流研讨 标杆企业学习以开拓思维、学习创新； 2.通过读书活动、团队建设活动等选择相关管理主 20% 题组织研讨进行经验交流与分享 工作历练 主导相关工作项目，通过实际工作历练，促进理 50% 论与实践相互结合 内部教练 直接主管在工作历练中运用科学有效的方法予以 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 工作教导，加速后备队的成长和进步 案例发表 实际工作应用成果展示，检验学习成效，并锻炼 演讲能力 10% 培养内容来源： 公司发展战略、文化导向及干部管理政策要求 测评结果作为后续培养计划（个性化）重点内容的参考依据 人力资源部与后备队的直接主管沟通关于“学员业务能力现状、工作 兴趣点、职业优势、劣势”等内容，了解短板所在，有针对性地设置培 养方式和培训内容 培养内容包含： 共性需求：管理基础知识+管理技能（自我管理/管理他人/管理团队/ 管理工作） 个性需求：业务能力短板+管理实务操作（项目管理/成本管理/品质 管理等） 培训内 容 培养方式 讲师来 源 主办人 共性需 课堂学习+交流研讨+工 内 部 为 求 作历练 协办人 直接主管 主 外部为 个 外训+工作历练+内 辅 性需求 部教练 直接 内 部 教 主管 练 培养计划及实施：详细培养计划待后备队选拔结果公告后依据培养内 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 容来源项目再另行设计。 过程管控： 沟通机制：加强与后备队的沟通，了解其所思所想并及时解决相 关问题，解除其后顾之忧； 反馈机制：及时将学员课堂表现及学习工作成果反馈至其本人及 相关主管； 考核机制：实施月度考核和即时考核的方式，对优秀者给以表扬 激励、表现一般者给以相应要求和压力。 培训考核 考核项目：课堂表现+笔试+工作绩效+工作历练表现评核+工作 案例发表成绩。 考核结果运用：每个项目培训结束后即进行考核，考核得分 80 分（含）以上者为合格，若有一次得分不满 80 分（含）以上者 给予一次补考机会，补考仍不合格者取消培养资格。 六、优秀评选 项目结束后依最总评定成绩选取综合得分表现优异者进行奖励，设立最佳 成长奖、最佳团队建设奖、最佳绩效奖等相关奖项表彰优秀人员，并给予优先晋 级、承担管理职责。 七、总结检讨与效果评估 项目实施中期对培养实施计划进行中期回顾检讨，及时协调资源 解决过程中存在的问题； 项目结束后一个月内对培养实施各环节进行经验总结，检讨过程 中不足之处并提出相应改善方法，作为后续计划的参考； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 项目结束后两个月内对后备队进行综合测评，检验其成长状况及 培训绩效并制定其下一年度培养重点、能力提升目标。 八、费用预算 外训费用：8，0000 元 内部费用（授课、研讨、购书、奖励等）：30，000 备用金：10，000 元 总计：120，000 元，按 30 人计，人均成本约 4000 元 九、资源支持 公司高层领导的支持 后备队直接主管的认可与支持 创造更多的职业发展空间 加强内部讲师、课程资源的建设 十、其它 管理后备队任用、留才等相关配套措施由人力资源部另行规划
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