6、项目沟通管理
项目沟通 管理 “高级管理人员往往花费 80% 的时间 以不同的形式进行沟通，普通管理者 约花 50% 的时间用于传播信息” 《 Effective Communication 》 Ludlow,R. 沟通的类型 • 人际沟通 • 组织沟通 客观的“你” 他人心中的“你” 你心中的 “你” Jonhari Window 自己知道自己 自己不知自己 知你自己 开放区域 盲目区域 不知你自己 秘密区域 未知区域 他人 自己 沟通过程的一般模式 发 信 者 编 码 通 道 译 码 接 信 者 沟通的重要性 • • • • 决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段 沟通方式方法 • • • • • 正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通 “ 约 75% 的信息传播是由视觉 来领悟的，语言只传播约 20% 的信息” 沟通渠道 请各位画出你工 作中的信息网络。 沟通渠道（正式） ③ ② ① ④ ⑤ 沟通渠道（非正式） 单线式 流言式 沟通渠道（非正式） 偶然式 集束式 “ 管理者制定计划所必须的信 息，据估计有 50% 是经由小道 消息得来的。” ？ 信息的构成 • 事实 • 情感 • 观念 • 观点 客观存在 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 对自己、社会、文化等的不变的看法 我们观察事物所采取的态度和主观看法 信息沟通“意境” Cm=Sm+Em+Dm Fm Im Pm Om Sm Em Dm 有效信息沟通的障碍 • • • • • • • • • 语义上的障碍 知识经验水平的限制 知觉的选择性 心理因素的影响 组织结构的影响 沟通渠道的选择 信息量过大 环境混乱 无反馈 有效信息沟通的途径 • • • • • • • • • • • 沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众 信息传递者沟通时明确： • • • • • 信息是传递给谁的？ 我为什么要进行沟通？我的动机是什么？ 确定和明白需要沟通的是什么信息？ 选择最佳时间 使用接收者能够理解的语言，语言明确， 不可含糊其词 • 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地 点 • 与接收者保持联系 信息接收者沟通时： • • • • 密切关注传递者 积极倾听正传递的信息 如有必要请求解释或重复 与传递者保持联系 信息传递者、接收者沟通时： • • • • • 认识到误解是在所难免的 留神应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉 沟通练习 目标：旨在提高你倾听、反应、总 结、探查和鼓励的 技能 参加者：甲、乙、丙 甲方：谈论个人的一个实际问题 乙方：倾听并提出意见 丙方：观察，为乙方提供指导，并 为双方提供反馈信 息 项目经理应该具有以下几种交 流技能？ • • • • 怎样简明扼要说明任务的性质？ 怎样告知员工去做什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ • 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？ • 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？ 沟通场合 • • • • • 会见 演讲 会议 谈判 调查 会见步骤 • • • • • • 确定目的 制定计划 选择合适场所 为会见做准备 进行会见 判断分析会见结果 成功的会见 只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立 和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对 会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！ 演讲步骤 • • • • • • • 确定演讲目标 筹划演讲 准备素材 预讲或实习 做好演讲准备工作 演讲 总结经验 演讲时间安排 10% 20% 40% 20% 10% 开场白、引入主题、阐述主题、集合、结尾 演讲技能 • • • • • • • 语言 仪表 嗓音 体语 提纲 教具 问题解答 会议失败的原因 • • • • • 组织不当 理解不透 备忘录有误 议程安排不当 主持人原因 主持人责任 • 会前 – 会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的 材料 • 会间 – 创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、 控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会 • 会后 – 回顾会议情形，评价会议进展情况和结果 记录员责任 • 会前 – 检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、茶点、 座位、视听设备 • 会间 – 记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施 约束 • 会后 – 备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之 达成一致、散发备忘录 会议成员责任 • 会前 – 研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用 • 会间 – 倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合 • 会后 – 努力完成会议安排的各项任务 与谈判有关的问题 • • • • • • • 谈判主题 谈判准备 谈判气氛 谈判方式 问题解决 让步 谈判行为
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11、项目决策与管理1
项 目 决 策 与 管 理 教学要求 通过本课程的学习，要求学生能 够准确地理解项目决策、可行性研究、 项目管理的概念，掌握可行性研究、项 目合同管理及进度、费用管理方法，熟 练掌握可行性研究的制定方法。 授课内容 1 项目决策的理论基础 2 项目可行性研究 3 项目的财务评价 4 经济评价 5 项目管理组织 6 项目的招投标决策 7 项目总目标控制 1 项目决策的理论基础 1.1项目的发展周期 1.2资金的时间价值 1.3费用、效益分析 1.4项目结构与决策类型 1.1 项目的发展周期 （ 1 ）项目的定义及特点 定义 项目就是以一套独特而相互联系的任务为 前提，有效地利用资源，为实现一个特定的目标所 做的一次性的努力。 项目特征 （ 1 ）项目一次性； （ 2 ）项目目标的明确性 （ 3 ）项目整体性 项目属性 （ 1 ）唯一性（独特性） （ 2 ）一次性 （ 3 ）多目标性（功能、时间、费用） （ 4 ）生命周期属性 （ 5 ）项目依赖性（结合部管理） （ 6 ）冲突属性（如项目资源） → 几个例子 白医生明天将给一个心脏病人做心脏移植手术 杨老师准备申请一项有关知识产权保护方面的 国家自然科学资金项目 银河电力公司准备实施陕北能源基地项目 某设计院准备申请世界银行贷款项目 某企业准备生产一种新产品 大堂电信准备开发新的 CDMA 手机等 （ 2 ）项目发展周期 投资前时期 初步 鉴别投 选择 资机会 阶段 项目拟 订阶段 投资时期 评价 决策 阶段 谈 判 签 约 设 计 阶 段 施 工 阶 段 生产期 试 运 转 项 目 运 营 后 评 价 投资发起活动 投资安排与实施 投资支出 ← 1.2 资金的时间价值 1.2.1 基本概念 1.2.2 计算公式 ← 1.2.1 基本概念 （ 1 ）资金时间价值 （ 2 ）名义利率与实际利率 （ 3 ）时值、贴现与贴现率 （ 4 ）资金等值 （ 1 ）资金时间价值 资金的时间价值—是指把资金投入到生产 和流通领域，随着时间的推移，会发生增值现 象，所增值的部分称为资金的时间价值。 生产或流通领域 资金 原值 存入银行 资金 资金原值 + 时间 价值 锁在保险箱 资金原值 在生产流通领域，资金运动产生的增 值是利率，其大小与利润率有关； 存入银行的资金产生的增值是利息， 其大小取决于利息率。 利息的计算方法 1) 单利法 In P i n 其中： I n ——利息； P —— 本金； i —— 利率； n —— 计息周期数。 2) 复利法 Fn P(1 i ) 其中： Fn n —— n 期末的本利和 （ 2 ）名义利率与实际利率 名义利率是指周期利率与每年计息周期 数的乘积。 通常表达为：“年利率 12 ％， 按季复利计息”。 实际利率是 1 年利息额与本金之比。 两者关系 例： 1000 元的借款，借期为 1 年，名义 利率为 12 ％，按年复利计息时，期末本 利和为： F1 1000(1 12%) 1 1000 1.12 1120(元） 同样的名义利率，按月计息 时，期末本利和为： 本题可转化为：月实际利率为 1 ％，计息周期为 12 次，求解年末本利和的 问题。则： F1 1000(1 1%)1 1000 1.01 1010(元） F2 1010( 1 1%) 1000( 1 1%) 1 2 1000 1.01 1020.1( 元） 2 依此类推： F12 1000(1 1%) 12 1000 1.1268 1126.8(元） 由此可见，实际利率等于名义利率加上 理细的时间价值产生的利率。即： r m F P (1 ) m r m I F P P(1 ) P m r m P(1 ) P I r m m i (1 ) 1 P P m （ 3 ）时值、贴现与贴现率 时值：是指以某个时间为基准，运动着的资金 所处的相对时间位置上的价值。（即特定时间 位置上的价值） 未来时值： 现在时值： 以将来使用资金的时间为基准，把资金在该时 间基准上的价值按照一定的折扣量折算成现在 时点的价值称为贴现或折现。 折现率（贴现率）：就是贴现时打的折扣量。 （ 4 ）资金等值 资金等值：是指发生在不同时点商的两 笔或一系列不等的资金额，按资金时间 价值尺度，所计算出的价值保持相等。 如：今天的 1000 元，在年利率为 10 ％ 的情况下，按年计息时，和 1 年后的今 天的 1100 元的价值相等。 1.2.2 计算公式 （ 1 ）一次支付的等值公式 （ 2 ）多次支付的等值公式 （ 1 ）一次支付的等值公式 现金流量的基本形式 F i 0 1 末） 2 3 4 …… n-1 n （年 P P—— 现值 F—— 终值 i—— 利率（折现 率） n—— 计息期数 计算公式 1 ）已知现值求终值 F ＝？ i 0 1 末） 2 3 4 …… n-1 n （年 P F P (1 i ) n (1 i) n —— 一次支付终值系数，记为（ F/P,i,n) 2 ）已知终值求现值 F i 0 1 末） 2 3 4 …… n-1 n （年 P=? P F (1 i ) n (1 i ) n —— 一次支付现值系数，记为（ P/F,i,n) （ 2 ）多次支付的等值公式 一般多次支付 i A3 0 A0 1 A1 2 A2 3 F ＝？ An A n-1 4 …… n-1 n （年末） A4 F A0 (1 i ) n A1 (1 i ) n 1 A2 (1 i ) n 2 An n A j (1 i ) n j j 0 等额多次支 现金流量的基本形式： 基本年金：√ F ＝？ i 0 1 末） 2 3 4 …… A A A A F ＝？ i 2 （年 A A 期满年金 : 0 1 末） n-1 n 3 4 A A A A A …… n-1 n A A （年 等额分付终值公式 F ＝？ i 0 1 2 3 4 A A A …… A n-1 n （年末） A A (1 i ) n 1 F A i (1 i ) n 1 i 称为等额分付终值系数，记为（ F/ A,i,n) 等额分付偿债基金公式 F i 0 1 末） 2 3 4 …… n-1 n （年 A ＝？ i A F n (1 i ) 1 i 称为等额分付偿债基金系数，记为（ A/ n ( 1 i ) 1 F,i,n) 等额分付现值公式 A 0 1 2 3 4 …… n-1 n （年末） i P=? ∵F P (1 i ) n 而 (1 i ) n 1 F A i (1 i ) n 1 P A n ∴ i ( 1 i ) (1 i ) n 1 n 称为等额分付现值系数，记为（ P/A,i,n) i ( 1 i ) 等额分付资本回收公式 i (1 i ) A P n (1 i ) 1 n i (1 i ) n 称为等额分付资本回收系数，记为（ A / P,i,n) n ( 1 i ) 1 例: 某企业欲投资购买一设备 进行电子产品加工，已知设备购置 费为 25 万元，当年投产，投产后每 年获得的净收益分别为 3 ， 4 ， 5 ， 5 ， 5 ， 5 万元，且设备有效期结 束时仍有 4 万元的残值可以回收。 问：该企业的投资是否合理？ 解： ① 作出现金流量图 3 4 0 1 2 4 5 3 4 5 6 25 ② 查找相应行业的基准收益率（折现率） i=15% ③ 计算与之等值的现值 P P 25 3(1 15%) 1 4(1 15%) 2 2 6 5( P / A,15%,4)(1 15%) 4(1 15%) 25 3 0.8696 4 0.7562 5 2.855 0.7562 4 0.4323 6.8424 因为计算出的现值小于零，所以 该投资项目不合理。 ← 1.3 费用、效益分析 1.3.1费用效益的识别 1.3.2效益识别的方法 ← 费用效益分析的涵义 费用效益分析，有时又叫效益费用分析， 它是通过比较各种备选项目的全部预期 效益和全部预计代价 ( 费用 ) 的现值来评 价这些备选项目，以作为决策者进行选 择和决策时的参考或依据的一种方法。 1.3.1 费用效益的识别 (1) 费用的识别 费用的识别就是要分析和确定为实现 某一项目目标，要投入哪些费用，会引起 哪些经济损失。 一般情况下，项目的费用主要包括以下 5 个方面： 1 ）投资费用 2 ）生产费用 3 ）转移费用 4 ）间接与外部费用 5 ）沉没费用 下面我们主要介绍后面 3 种 转移支付 在国民经济评价中所指的费用和 效益是指那些真正影响到社会资源增减 的效果，因而，不影响社会资源增减， 而只是表示为资源的使用权里从社会的 一个实体转移到另一个实体手中。这种 转移，成为转移支付。属于转移支付的 项目有：税收、补贴、国内贷款与债务 （还本付息）和折旧费等。 间接与外部费用 在项目实施与生产经营过程中，除了 要发生上述所讲的投资、生产费等直接费用外， 往往还会在其他行业、企业或企业外部引起一 些其他费用。 间接费用是指由项目引起而在项 目的直接费用中未得到反映的那部分费用。它 主要是指社会为项目所付出的其他代价。 外部费用是指发生在企业外部的费 用，可以是直接的，也可以是间接的，如污染。 沉淀费用 在项目决策之前就已发生的 费用，他的大小对后期的决策不起作用 的费用。如定金。 (2) 效益的识别 1 ）直接效益 直接效益是指对经济目标直接做出的 贡献。如发电厂产生的电力。 直接效益一般有两种： ① 费用的节约。如桥梁建设改善交通 运输条件，降低运输费用。 ② 社会财富和服务的增加。建造一座 旅馆，增加了居住的床位，从而引起社会服 务总量增加。 2 ）间接效益（外部效益） 间接效益就是由项目引起， 但通过其他项目或企业产生的效益。如 火电发电厂的建设、投产，会提高对当 地煤炭的需求，这就有助于煤矿扩大生 产规模 获得规模效益；另一方面，由于 电力供应的增加，为当地经济发展创造 了有利条件。这些效益必须在其他行业 或企业的共同努力下才能获得，故称之 为间接效益。 3 ）外部效果 间接效益与间接费用统称为外部效果。 外部效果主要有两种类型： ① 技术性外部效果：如果某种外部效果 确实使社会生产和社会总消费发生变化。这种外 部效果称之为技术性外部效果。 ② 钱币性的外部效果：由于造成相对价 格的变化，使第三者的效益发生改变，称之为钱 币性的外部效果。如产品价格的下降、互补品价 格的上升、替代品价格下降，资源价格的上升都 是钱币性的外部效果。 ← 1.3.2 效益识别的方法 (1) 有无分析法 (2) 前后分析法 (1) 有无分析法 有项目状态－无项目状态 步骤： 分析、计算无项目状态时的效益 F ； 0 分析、计算有项目状态时的效益 F1 ； 用有项目状态的 F1 减去无项目状态的 F0 ，就可以计算出项目的效益。 (2) 前后分析法 项目后状态－项目前状态 步骤： 分析、计算项目前状态的效益 F ； 0 分析、计算项目后状态的效益 F1 ； 用项目后状态的 F1 减去项目前状态的 F0 ，就可以计算出项目的效益。 两种方法的差异性 有项目状态等于项目后状态；但是无 项目状态不等于项目前状态。因为，无项目状 态是一个动态的过程。具体如图所示： 收 益 B 有项目 D A 项目前 E C 无项目 时间 ← 1.4 项目结构与决策类型 1.4.1独立方案的评价指标 （ 1 ）静态的评价指标 （ 2 ）动态评价指标 1.4.2多方案的评价指标 （ 1 ）独立型方案的评价与选择 （ 2 ）互斥方案的评价与选择 （ 3 ）混合型方案的评价与选择 ← 1.4.1 独立方案的评价指标 定义：是指作为评价对象的各方案的现金流是独立 的 , 不具有相关性 , 而且任意方案的采用与否都不 影响起他方案是否采用的决策。 经济评价的特点： (1) 不需要进行方案比较，因为所有的方案 都是独立无关的； (2) 诸方案之间不具有排它性，采用甲方案 并不要求放弃乙方案，在资金无限制的情况下， 几个方案甚至全部方案可以同时存在； (3) 所采纳的方案的经济效果可以相加。 只需考察方案自身的经济性 （ 1 ）静态的评价指标 1) 投资利润率 定义：投资利润率是工程项目所得到利 润 ( 一般以正常生产年份或生产运行年 份的年利润计之 ) 与为获得利润而必须 投入的总投资的比值。投资利润率反映 的是投资的效果。 1) 国家角度投资利润率 国家角度的投资利润，除去企业净利 润之外，还包括全部税收，它们的总和才 是国家的真实获得。 企业净利润 企业年上交全部税金 投资利润率 项目总投资 2) 企业角度投资利润率 企业净利润 投资利润率 项目总投资 2) 投资收益率 ① 国家角度投资收益率 企业净利润 税金 折旧 投资收益率 项目总投资 ② 企业角度投资收益率 企业净利润 折旧 投资收益率 项目总投资 所计算出的投资利润率及投资 收益率，应与部门或行业规定的基准投 资利润率及投资收益率进行比较。令基 准投资收益率为；则： R 若 R c ，表明项目的投资效 率高于部门或行业之规定，项目可行； 若 Rc ，表明项目的投资 R 效率低于部门或行业之规定，项目未满 足行业项目投资盈利性和风险性要求， 故项目不可行。 3) 投资回收期 定义：是指投资回收的期限，即以项目的 净收益将项目全部投资收回 所需要 的时间。通常以“年”为单 项目投资 总投资 投资回收期 位。 项目收益 年净收益 计算公式： 总投资 ＝ 利润＋折旧 Pt (CI CO) t 0 其中： CI CO ； (CI CO) t 金流量； Pt t 0 ——现金流入量； —— 现金流出量 —— 第 t 年的净现 Pt 累计净现金流量开始出 —— 现正值的年份 投资回收期 1 。 上一年累计净现金流量的绝对值 当年的净现金流量 判别标准： P若 ，表明可在规定的投 t Pc ≤ 资回收期限之前回收投资，项目可行； Pt Pc＞ ，表明项目不能在规定 若 的投资回收期限之前回收投资，项目未 满足行业项目投资盈利性和风险性要求 ，故项目不可行。 当用于方案比较时，投资回收期 愈短的方案愈优。 例 3 － 1 某投资项目的净现金流量如表 3 － 1 所示。基准投资回收期＝５年， 试用投资回收期法评价其经济性是否可 行。 年 0 1 2 3 4 5 6 7 净现金 流量 － 60 － 85 60 65 65 65 65 90 解：根据表 (3-1) 的净现金流量，计算出的累 计净现金流量如表（ 3-1 ）所示。 年 0 1 2 3 4 5 6 7 净现金流量 － 60 － 85 60 65 65 65 65 90 累计净现金 流量 ﹣ 60 ﹣ 145 -85 -20 45 110 175 265 第(T 1）年累计净现金流量的 绝对值 Pt T 1 第T年的净现金流量 Pt 4 1 20 65 3.（年） 4 c 因为 Pt （＝ 3.4 P ） 以接受。 ≤ (=5 年 ) ，故方案可 投资回收期指标的主要优点是： (1) 概念清晰，直观易懂； (2) 在资金短缺的情况下，它能显示收回原始投资的时 间长短； (3) 它能为决策者提供一个未收回投资以前承担风险的 时间。 投资回收期指标的缺点是： (1) 它不能提供本期以后企业收益的变化情况，对 于寿命较长的工程项目来说，这是一个不完整的评价结 论； (2) 它反映了项目的偿还能力，但反映不出投资的 可盈利性； (3) 它没有考虑投资方案在整个计算期内现金流量 发生的时间。 （ 2 ）动态评价指标 1 ）净现值（ NPV ） 2 ）内部收益率（ IRR) 1 ）净现值 (NPV) 定义： 净现值是按基准折现率将项目计 算期 ( 建设期 + 生产期 ) 内各年的净现 金流量折现到建设期初 ( 第 1 年初 ) 的 现值之和。 计算公式： 判别方法： 若 NPV ≥0 ，表示项目方案实 施后的投资收益率不仅能够达到基准 收益率的水平，而且还能得到超额现 值收益，则方案是可取的。 若 NPV ＜０，表示项目方 案实施后的投资收益率达不到基准收 益率的水平，即投资收益较低，达不 到投资者的期望目标，则方案应予以 拒绝。 例 某项目期初 ( 第 1 年年 初 ) 固定资金投资为 100 万元，投 产时需流动资金投资 20 万元。该项 目从第 3 年初投产并达产运行，每 年需经营费 40 万元。若项目每年可 获销售收入 65 万元，项目服务年限 为 10 年，届时残值为 20 万元，年 利率为 10 ％，试计算该项目的净现 值。 20 25 25 0 1 2 20 100 3 4 20 25 12 年 末 则： NPV ＝－ 100 － 20 （ P/F,10%,2 ） +25(P/A,10%,10)(P/F,10%,2) +40 （ P/F,10%,12 ） ＝ 100 － 20×0.8264 +25×6.144×0.8264+40×0.3186 ＝ 23.15( 万元 ) ∵NPV≥0 ∴ 该项目可行 影响净现值的因素 行业基准收益率 (i) （反比关 系） 基准收益率代表的是企业投资 所期望的最低财务盈利水平。 基准收益率的影响因素 ① 资金费用 ( 即资金成本 r1) ② 年风险贴水率 (r2) ③ 年通货膨胀率 (r3) 选定的基本原则是： （ 1 ）以贷款筹措资金时， 投资的基准收益率应高于贷款的利率； （ 2 ）以自筹资金投资时， 不需付息，但基准收益率也应大于至 少等于贷款的利率。 根据国外经验，基准收益率应高于贷 款利率的 5% 左右为宜。 净现值函数 净现值与折现率（即 NPV 与 I ）之间的 函数关系。 NPV/ 万元 200 0 － 200 50 净现值函数曲线 i/% 净现值率 净现值率 (NPVR) 指的是项目的净 现值与投资现值的比值。其计算公式为： n NPV NPVR Kp (CI CO) (1 i t t 0 n t I ( 1 i ) t c t 0 c ) t 2 ）内部收益率 (IRR) ① 定义 内部收益率是指项目 在整个计算期内各年净现金流量 的现值累计等于零时的折现率。 ② 计算公式： n (CI CO) (1 FIRR) t 1 t t 0 ----- 现金流入量 ; ----- 现金流出量 ; ----- 第 t 年的净现金流量 当 IRR≥ic( 基准折现率 ) 时 , 项目可 行。 ② 计算公式 n (CI CO) (1 FIRR) t 1 t t 0 ----- 现金流入量 ; ----- 现金流出量 ; ----- 第 t 年的净现金流量 当 IRR≥ic( 基准折现率 ) 时 , 项目可行。 ③ 判别标准 设基准收益率为 ic 若 IRR≥ic ，则项目在经济效果上 可以接受； 若 IRR ＜ ic ，则项目在经济性 上不可行。 ④ 计算方法： NPV NPV1 NPV2 A B i1 x i IRR D I2 C 用内插法求解 IRR i 试算内插法 i1 , NPV1 0; i2 , NPV2 0. NPV1 IRR i1 (i2 i1 ) NPV1 NPV2 i1 ,i2 ％。 相差不超过 2 ％一 5 例：某项目净现金流量如下表所示。当基 准收益率 ic ＝ 12 ％时，试用内部收益率指 标判断该项目的经济性。 某项目现金流量表 单位：万元 年末 0 1 2 3 4 5 净现金 流量 -100 10 30 40 40 40 解：此项目净现值的计算公式为： NPV 100 10(P / F, i,1) 30(P / F, i,2) 40(P / A, i,3)(P / F, i,2) 现分别设 i1 ＝ 13 ％， i2 ＝ 16 ％，计算 相应的 NPV1 和 NPV2 NPV1 100 10( P / F， 13%， 1) 30( P / F， 13％， 2) 40( P / A， 13％， 3)( P / F， 13％， 2) ＝－100＋10 0.8850 30 0.7831 40 2.3612 0.7831 7.305 NPV1 100 10( P / F， 16%， 1) 30( P / F， 16％， 2) 40( P / A， 16％， 3)( P / F， 16％， 2) ＝－100＋10 0.8620 30 0.7431 40 2.2459 0.7431 2.3269 用线性插值即可计算出内部收益率的近似 解。即： NPV1 IRR i1 (i2 i1 ) NPV1 NPV2 7.3050 13% (16% 13%) 7.3050 2.3269 15.3% 因为 IRR ＝ 15.3 ％＞ ic ＝ 12 ％， 故该项目在经济效果上是可以接受的。 ⑤ 内部收益率的经济涵义 下面举例说明资金的回收过程 把资金投入项目以后，将不断 通过项目的净收益加以回收，其尚未回 收的资金将以 IRR 的比率 ( 利率 ) 增 值，直到项目计算期结束时正好回收了 全部投资。 内部收益率是未回收资金的增值率。 内部收益率的经济意义还可以这样理解： 把资金投入项目以后，将不 断通过项目的净收益加以回收，其尚未 回收的资金将以 IRR 的比率 ( 利率 ) 增值，直到项目计算期结束时正好回收 了全部投资。 内部收益率是未回收资金的增值率。 下面举例说明资金的回收过程 某建设项目第一年投资 500 0 万元，计算期为 5 年， 2-5 年每 年净收入为 2193 万元，经计算 IRR=27% ，则其现金流量如图所 示。 第一年的投资 5000 万元（全部未回收），经过 一年后增值为 50001.27=6350, 第 2 年的净收 入回收了 2193, 尚剩的未回收资金 4157; 经过一 年后 4157 增值为 4157 1.27=5279, 以此类推 , 至第 5 年末 , 全部收回投资 , 并无剩余收益 .. 1.4.2 多方案的评价指标 （1）独立型方案的评价与选择 1 ）资金不受限制情况 2 ）资金有限的情况 （2）互斥方案的评价与选择 1 ）增量分析法 2 ）收益成本法 3 ）盈亏平衡分析法 ← （ 1 ）独立型方案的评价与选 择 1 ）资金不受限制情况 在资金不受限制的情况下，独立型方 案的采纳与否，只取决于方案自身的经济效 果如何。这样，只需检验它们是否通过净现 值或净年值或内部收益率指标的评价标准， 即只要方案通过了自身的“绝对经济效果检 验”，即可以认为它们在经济效果上是可以 接受的，否则应予拒绝。 例：两个独立方案 A 和 B ，其初始投资及各年净收益如下， 试进行评价和选择 (ic ＝ 15 ％ ) 。 独立方案 A ， B 净现金流量 单位：万元 年末 0 1 ～ 10 A -300 68 B -300 52 方案 解：计算两方案净现值如下； ( 万元 ) NPVA 300 68( P / A， 15％， 10）＝41.3 NPVB 300 52( P / A， 15％， 10）＝ 39.0 ( 万元 ) NPVA 案应予拒绝。 NPV ＞B 0 ， ＜ 0 ，则 A 方案可接受， B 方 2 ）资金有限的情况 ① 净现值指数排序法 所谓净现值指数排序法，就是 在计算各方案净现值指数的基础上，将净 现值指数大于或等于零的方案按净现值指 数大小排序，并依此次序选取项目方案， 直至所选取方案的投资总额最大限度地接 近或等于投资限额为止。本方法所要达到 的目标是在一定的投资限额的约束下使所 选项目方案的投资效率最大。 例： 有 6 个可供选择的独立方案，各方案 初始投资及各年净收入如下表所示。资 金预算为 1000 万元，按净现值指数排序 法对方案作出选择 (ic ＝ 12 ％ ) 。 方案 A B C D E F 初始投资 240 280 240 220 300 180 第 1 ～ 10 年净收入 44 50 50 44 56 30 解：根据上表给出的各方案的净现金流量，计算各 方案净现值及净现值指数下表所示。 ） 按 NPV / I P 排序 方案 净现值 A 8.6 0.036 ④ B 2.5 0.009 ⑤ C 42.5 0.177 ① D 28.6 0.130 ② E 16.4 0.055 ③ F -10.5 -0.058 ⑥ 净现值指数 ( NPV / I P 按净现值指数由大到小的顺序选择且满足资金约束条 件的方案为 C ， D ， E ， A ，所用资金总额正好为 l000 万 元。 ② 互斥方案组合法 保证最终所选择的方案 组的净现值最大 。 例： 现有三个独立型项目方案 A ， B ， C ，其初始投资分别为 150 万元， 450 万元和 375 万元，年净 收入分别为 34.5 万元， 87 万元和 7 3.5 万元。三个方案的计算期均为 1 0 年，基准收益率为 10 ％，若投资 限额为 700 万元，试进行方案选择。 采用净现值指数法计算的结果见下表 。 各方案的净现值指数的计算结果 方万元 第 0 年投 1 ～ 10 年 单位： 62.0 净现值 指数 0.413 87 84.6 0.188 73.5 76.6 0.204 案 A 资 150 净收益 34.5 B 450 C 375 净现值 各方案的净现值指数均大于 0 ，按净现值 指数由大到小的顺序，应选择 A ， C 方案，其净现 值总额为 62.0+76.6=138.6( 万元 ) 。 互斥方案组合法的计算结果如下： 1 000 第0年 投资 0 2 100 150 34.5 62.0 3 010 450 87 84.6 4 001 375 73.5 76.6 5 110 600 121.5 146.6 6 101 525 108 138.6 7 011 825 160.5 161.2 8 111 975 195 223.2 指标 组合方案 ABC 1 ～ 10 年 净收益 0 净现 值 0 最优方案组合应为 A 、 B ，其净现值为 146.6 万 元 。 ← （ 2 ）互斥方案的评价与选 择 1 ）增量分析法 ① 差额投资回收期 ( )Pd 产量相同 I 2 I1 Pd C1 C 2 产量不同 I2 Pd C1 Qq Q1 I1 C2 Q1 Q2 I 2Q1 I1Q2 C1Q2 C2Q1 ② 差额内部收益率 (ΔIRR) 定义：两个方案各年净现金流量差额的现值之和 等于零时的折现率。其表达式为 : n [(CI CO) t 0 t 2 (CI CO)1 ]t (1 IRR ) 0 NPV2 ＝ NPV1 差额投资内部收益率就是两方案净 现值相等时的内部收益率。 判别标准： 若 ΔIRR ＞ ic ，投资大的方案为优； 若 ΔIRR ＜ ic ，投资小的方案为优。 NPV L2 L1 L1 NPV1 NPV2 L2 NPV2 NPV1 0 △IRRic IRR2 IRR1 NPV1 NPV2 IRR1 IRR2 ic i0 (a) IRR ic NPV NPV IRR2 △IR IRRR1 L L1 2 NPV2 NPV1 0 (b) 方案 1 优于方案 2 方案 2 优于方案 1 方案1优于方案2 图 3-13 互斥方案净现值函数曲线的相互关系 ic △IRRIRR2 IRR1 (c) 2 ）收益成本法 ① 收益 / 成本法 定义：备选方案的收益与成本之比值， 或效益现值总额与其费用现值总额之 比（故又称为效益费用法）。 计算公式为： 效益费用比 =B/C B—— 效益现值； C—— 费用现值； ② 成本—效果分析 成本—效果通常指的是经 济效率。 3 ）盈亏平衡分析 税后利润 = 销售收入—总成本费用—销 售税金及附加— 所得税 利润 = 销售收入—总成本费用 = 销售收入—（固定成本 + 可变成本） = 销量 × 价格－固定成本－单位产品的 可变成本 × 产量 ① 市场处于买方市场（供小于求），生 产量与销售量一致，即产品不积压； ② 产品价格稳定，此时才有销售收入与 产量的线性关系； ③ 产量在其相关产量范围内，即变动成 本与产量成线性关系，固定成本在一定 生产限度内与产量无关。 利润 = 销量 × 价格－固定成本 －单位产品的可变成本 × 产量 即： R PQ F vQ 式中： R—— 代表项目利润； P—— 代表产品的价格； Q—— 代表产品的产量； F—— 代表固定成本； V—— 代表单位产品的可变成本。 F Q Pv * 若考虑产品的所得税、销售税金及附加，则有： F T S Q Pv * F S Q P v t * 销售收入 收入 成本 总成本费用 可变成本 L* 固定成本 0 Q* 产量 盈亏平衡图 ←
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3、互联网+人力资源管理战略布局
互联网 + 人力资源管理 HC 战略布局 互联网 + 时代的五大特征 互联网 + 人力资源时代的新思维 互联网 + 人力资源时代的新思维 课程目录 第一部分 互联网 + 人力资源管理 HC 战略布局 第二部分 互联网 + 人力资源管理组织高效 H 模型布局 第三部分 互联网 + 人力资源管理 C 平台组织布局 第四部分 互联网 + 人力资源管理及其管理使命 第一部分 互联网 + 人力资源管理 HC 战略布局 一、人力资源管理发展的五个阶段 解决决策性的问题。 解决价值性的问题。 解决目标性的问题。 解决技术性的问题。 解决事务性的问题。 （一）人事管理与战略性人力资源管理的内容 人事管理主要关注事物性的工作，战略性人力资源管理关注的是为 战略提供支持和服务。 （二）人力资本理论的出现 随着社会的演化，人力资 本 的重要性日益突显，在价值创造中所占 比例越来越大。 物 质 资 本 狩猎 - 采集社会 农业社会 工业社会 后工业社会 人力资 本 图—演化的生产涵数中的社会进化 （三）作为人力资本新科学的人才学的管理范式 作为必要的演变，人才学将人力资源管理的范式从服务 向决策扩展。 人事管理 人力资源管理 人才学 二、互联网 + 人力资源管理 HC 战略布局 组织高效运行 HOUSE 模 式 人力资源管理 CLOUD 平台组织 第二部分 互联网 + 人力资源管理 H 模 型布局 组织高效运行 HOUSE 模型 组织高效运行的 HOUSE 模型含义 • 战略是组织形成与发展的指引和方向。 • 组织是实施战略的载体，组织的产生是为了解决效率问题。 • 人力资源是支持组织达成战略目标的条件和资源保障。 • 制度设计解决了组织发展过程中的管理提升问题。 • 文化整合是组织管理的最高层次。 一、战略 （一）定义：战略是组织形成与发展的指引 和方向。 战略的要素 （二）传统战略与互联网时代战略的特征比较 传统战略 互联网时代的战略 1、 宏观 微观 2 稳定 不稳定 3、 高层决定 用户 / 员工决定 4、 自上而下 无边界 5、 影响小 影响大 6、 不跨界 跨界 二、组织 （一）定义：组织是实施战略的载体，组织的产生 是为了解决效率问题。 互联网时代的新组织和旧组织的认知 （二）旧组织和新组织的特点 旧组织的特点 可预测性和可依赖性 公平性 专业性 清楚的控制界线 典型组织模型 : 直线职能制 新组织的特点 以团队为基础 与客户有更密切的联系 更柔性，更扁平，对变革的反应 更加灵敏 无清楚的控制界线 在劳动力的构成上更多样化，在 日益全球化的经济中能更有效地 运作。 在稳定环境中，以上特点是旧组织 的优势。 但当环境日益复杂和难以预测时， 典型组织模型 : 矩阵制 旧组织的不适应性将越来越明显。 （三）旧组织和新组织的类型比较 旧组织 新组织 直线制 扁平组织 直线职能制 1+1+N 组织 事业部制 阿米巴组织 矩阵制 子 / 母公司制 扁平化组织结构 （三）组织的旧模型和新模型的特征比较 旧模型 新模型 •个人职位是组织基 单位 本 •团体是基 单位 本 •与环境的关系由越界者处理 •与环境结成紧密的网络 •信息纵向流动 •信息横向和纵向流动 •决策向下传递，信息向上流动 •决策在信息所在地做出 •高耸（管理层次多） •扁平（管理层次少） •强调结构 •强调响应速度 •强调规则和标准程序 •强调结果和产出 旧模型 新模型 •固定工时和长工时 •灵活的工作日，兼职很常见 •职业路径是向上的、线性的 •职业路径是灵活的、侧向的 •标准化的评价和奖励系统 •即时性的评价和奖励系统 •对行为强烈期望的单一强势文化 •观点和行为的多样化 •专门化和被聚焦的个体 •专门化和被聚焦的组织 •按照所在的国家来定义环境 •环境被看做是全球性的 •种族中心性 •国际性 三、人力资源 定义：人力资源是支持组织达成战略目标的条件和 资源保障。 人力资源管理指：企业有效利用人力资源实现组织目标 的管理过程。 其中包含实施人力资源管理的观念、技术和方法。具体内容包括： 工作分析 公平就业 人力资源规划 甄选面试 劳动合同 薪酬福利 绩效考核 培训开发 职业安全 职业发展 人员异动 劳工关系 人力资源 系 理台 平 统 管 企业发展战略 企业文化建设系统 员工激励系统 组织与工作 系 理统 管 规范与行为准则 系 制 作业 统 控 员工职业发展 系 理统 管酬薪 职责与权利系统 关键业务流程 部门职责 点 制 关键 控 系 制统 控绩 业 部门岗位配置 部门工作任务 制 方标 法 准 控 激 励 公 平 薪 酬 管 理 薪 酬 管 理 系 统 系 统 目 标 管 理 控 制 岗位职责 业 绩 改 善 提 升 系 统 作业指导书 任职资格评估 培训手册 系 统 工作说明书 职责权限分配 组织与工作 理 系管 统 作业 制 系控 统 关键业务流程 关键 制 点控 职责与权利系统 部门职责 部门岗位配置 部门工作任务 岗位职责 制 方控 法 标 准 作业指导书 任职资格评估 培训手册 工作说明书 职责权限分配系统 企业文化整合系统 员工激励系统 规范与行为准则 员工职业发展 理 系管 统酬薪 制 系控 统业 绩 升 系提 统善改业 绩 制 系控 统理管标目 公 平 薪 酬 管 理 激 励 薪 酬 管 理 系 统 业 绩 评估模块 静态职责 制 模控 块 系 统 行为态度模块 绩 效理 模块 管 制 模控 块动态 标目 绩 效 改 进模块 组织与人力资源管理模型 人力资源政策 满意度 人 际 关 系 劳 工 关 系 人与工作相适应 职 业 发 展 管 理 方 式 人 员 系 统 研 究 工 作 系 统 研 究 工作绩效 工 作 设 计 工 作 负 荷 工 作 方 法 规 章 制 度 监 督 控 制 四、制度管理 （一）定义：制度设计解决了组织发展过程中的控 制及管理提升问题。 五、文化整合 （一）定义：文化整合是组织管理的最高层次。 （三）组织文化的层次 • 物质层：可以观察到的组织结构和组织过程等 • 支持性价值观：包括战略、目标、 质 量意识、指导哲学等 • 基本的潜意识假定：潜意识的、暗默的 一些信仰、知觉、 思想、感觉等 （四）文化动力学：组织文化的创建 • • • • 创始人的倾向性和假设 第一批成员从自己的经验中领悟的东西 高层管理人员的示范作用 所有员工的一致性 创建者 — 员工的甄选 — 高层管理人员 — 社会化 （开始） （保持） （固化） 第三部分 互联网 + 人力资源管理 C 平台组织布局 互联网 + 时代人力资源管理的发展趋势 互联网 + 时代人力资源管理的发展趋势 人力资源管理云平台组织 各类可以随时调用， 各类无限需求的数 据化的信息 能力评估系统 考核评价系统 薪酬激励系统 职位管理系统 招聘配置系统 培养开发系统 人力资源管理云平台组织系统之间的关系 云组织 提供定薪依据 职位管理 系统 提供考核依据 提 供 激 励 效 果 基础 提供依据 招聘配置系统 吸引 薪酬激励系统 支撑 提供依据 提供 评估 对象 提 供 依 据 能力评估系统 提供依据 考核评价系统 依据 标准 促进个人绩 效提高 提供依据 提 供 依 据 培养开发系统 保障 一、职位管理系统 1 、传统的职位管理系统建设 1 2 3 用岗位体系科学确定 通过专业发展序列， 通过岗位职位管理， 工作职责、任职的知 职位分层分类管理， 淡化和取消行政级别 识、技能要求，促进 建立不同专业序列的 和身份差异 人职匹配 . 员工发展通道 ①搭建员工发展通道 角色定义 职层 决策层 总裁 副总裁 高级专家（公司级） 总裁助理 / 副总师 专家（公司级） 部门总经理 管理层 部门副总经理 高级专家（部门级） 首席工程师 专家（部门级） 资深工程师 业务经理（只在个别部门存在） / 课题长 骨干层 高级主管 主管 主办 基础层 实习人员 领域专家 专业中坚 高级工程师 中级工程师 专业骨干 初级工程师 基层主体 ②设置员工职位晋升与转换路径 总裁 5年 副总裁 5年 决 策 层 管 理 层 总裁助理 / 副总 5年 5年 高级专家（公司级） 专家（公司级 ） 4年 部门总经理 师 部门总经理 高级专家（部门级 3年 部门副总经 部门副总经 ） 理 理 业务经理 专家（部门级） 首席工程师 资深工程师 课题长 高级工程师 3 骨 干 年 层 2 年 基 12 年 础 层 年 高级主 高级主 管 管 主管 主管 主办 主办 管理通道 最低年限要求 5年 决 策 5年 层 首席工程师 4 年 资深工程师 管 理 层 高级工程师 3 中级工程师 中级工程师 初级工程师 初级工程师 技术通道 初做者 初做者 初入职者 3年 年 4 年 1年 骨 干 层 基 础 层 最低年限要求 2 、互联网 + 人力资源的职位管理系统 1 2 3 由客户的需求 决 定岗 不再有个人专业发展 通过岗位职位管理， 位，通过需求分解活 序列，职位的管理处 收集大数据，为人力 动，工作职责、任职 于无边界状态管理， 资源管理提供量化的 的知识、技能要求。 员工的职业发展通道 依据，为人力资体的 由纵向转向横向扩展 价值评估提供计量依 据。 二、能力评估系统建设 1 、传统的招聘配置系统建设 1 2 3 通过招聘渠道、规范 清晰各部门、各岗位 通过能力评估模型的 人才选、聘流程，为 的招聘界面划分，保 运用，甄别选择最符 证优秀人才招聘的高 合岗位需要的人才， 公司的持续健康发展 提供有力的人才保障 效性与规范性 实现能岗匹配 ①规范招聘选拔流程 外部招聘流程 内部竞聘流程 发布招聘信息，应聘者传递 求职信息 根据应聘岗位需求进 行简历筛选 竞聘程序 竞聘前工作 不通过 进入招聘 人才档案库 笔试 汇总竞聘 人选的最 终得分 组织报名、条件审核、 确定竞聘人选 专业 ( 胜任力 ) 面试、体检 不通过 进入招聘 人才档案库 人力资源部 与部门主要 领导 沟通情况 任前公示 研究提出聘 任初步意见 岗位竞 聘会 起草聘任文 件，发放聘 任书 通过 招聘录用及后期程序 人力资源部和用人部门审 批 履行聘任手续 发布竞聘公告 部门提出 空缺岗位 通过 研究审定 确定初步 竞聘意见 个 人 述 职 民主 评议 报公司 领导审 批 ②运用能力评估模型甄选人才，实现能岗匹配 公司级通用素质一 4 3 岗位级技能 N 公司级通用素质 N 2 1 0 岗位级技能一 部门级能力与知识一 利用能力评估模型选拔人才，有 利于通过科学的手段选择最适合 岗位需要的人才，实现有效的能 岗匹配。 如左图，通过对比 A 、 B 、 C 三 位候选人的能力评估结果与岗位 的能力标准，可初步判断 B 候选 人为最适合该岗位的人选。 需要特别注意的是，由于能力评 估受主观因素影响，所以不宜作 为选拔人才的唯一标准，应结合 其他人才选拔手段，例如笔试、 面试、演讲等，才能真正选拔出 合适的人才 部门级能力与知识 N 岗位能力要求 A 能力评估结果 B 能力评估结果 C 能力评估结果 2 、互联网 + 人力资源招聘配置系统建设 1 、渠道互联网化 2 、跨界人才 3 、人力资本价值高 在线 在线 配匹位职与值价 云组织 在册 在册 自动配置 数据上传云组织 招聘效果评估 3 、互联网 + 人力资源招聘技巧 三、能力评估系统建设 1 、传统的能力评估系统建设 1 2 有效评估各个员工的 通过对员工能力的开 能力素质水平和发展 发，职业发展协助实 潜力，确定其适应企 现有效的事业激励， 业发展所缺的能力， 并制定有效的发展培 养方案 并形成企业专业化的 员工梯队 ①清晰专业人才能力要求，设计能力评估流程 专业人才能力模型 岗 位 技 能 部门级能 力与知识 岗位级技能是指为胜任岗位的工 作而必须具备的基 技 本能。 每个 岗位都有其特定的岗位技能。 部门级能力与知识是指在不同部 专业人才能力评估流程 人力资源部 人力资源部 确定胜任力模型库雏形 ，下发调查问卷 部门负责人 部门负责人 被评估对象 被评估对象 参与胜任力模型调查 ，积极反馈意见 修改后确定胜任力模型 库 定期组织胜任力评估， 下发胜任力评估表 组织 本 部 门胜任力 评估工作 门工作的公司员工应具备的与 本 填写自我评估表 部门工作相关的能力与知识。 汇总计算，并将结果 反馈至被评估者 反馈对评估结果的意 见 公司级通 用 素 质 将评估结果与反馈意 见提交人力资源部 公司全体员工应具备的特 和 质 能力。 其他评估者 其他评估者 根据评估结果制定人才 培养开发计划等 配合人力资源部执行 人才培养开发计划 填写评估表 ② 根据专业人才能力评估结果，针对性设计员工开发计划 专业人才能力评估表 胜任力名称 员工开发计划 岗位要求 自我评价 直接上级评价 间接上级评价 综合评价 能力级别 （30%） （40%） （30%） 团队协作能力 3 4 3 3 3.3 自我认知及管理能力 3 3 3 3 3 诚实敬业 3 3 3 3 3 亲和力 3 3 2 2 2.3 公司级通用素质 执行力 部门级能力 岗位级技能 3 3 2 2 2.3 建立信任能力 3 3 2 2 2.3 适应性及应变能力 3 3 2 2 2.3 外语应用能力 3 3 3 3 3 计算机应用能力 3 3 3 3 3 沟通及交往能力 2 2 2 2 2 计划能力 2 2 2 2 2 组织协调能力 2 2 2 2 2 工作主动性 3 3 2 3 2.6 影响力 3 3 2 3 2.6 学习能力 3 3 2 2 2.3 床戏能力 3 3 2 2 2.3 分析判断能力 2 2 2 2 2 公共关系方面的基本知识 2 3 3 2 2.7 群众团体建设的基本原则 和工作内容 2 2 2 2 2 现代企业管理知识 2 2 2 2 2 企业文化理论知识 2 2 2 2 2 口头表达和文字组织能力 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2.7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 使用办公软件和办公自动 化设备 公共关系方面的基本知识 群众团体建设的基本原则 和工作内容 现代企业管理知识 企业文化理论知识 口头表达和文字组织能力 使用办公软件和办公自动 化设备 ③ 清晰领导力要求，设计领导力评估流程 领导力评估流程 领导力模型 国际 体现要求： 可持续发展 人员发展 和提高 前瞻性 思考 与行动 政府 体现要求： 树立理想 供应与 服务 战略性 思维 人力 资源 结果导向 社会 文化 组织 推动和管理 变革 关系确立与 巩固市场 经济 有效沟通 环境 技术 体现要求：双赢合作 ④ 根据领导力评估结果，针对性设计领导人员开发计划 培养开发重点 业绩 - 领导力评估矩阵 70 分 7 领 50 导 分 力 评 估 30 分 0 分 8 高潜能者 安排 职位 有问 题者 5 多面手 4 1 需要改进者 9 明星人物 6 • 有针对性进行领导力培训 • 在一定范围内进行轮岗交流 高潜能者 • 尽快进行岗位调整 2新任经理人 3 未达标 达标且超标 30% 以内 超标 50% 以上 业绩完成情况 • 晋升 2 、互联网 + 人力资源能力评估系统建设 四、培训开发系统建设 1 、传统的培训开发系统建设 1 2 通过建全培训课程体 通过培训方法和手段 系，协助员工根据能 的应用，全面解 各 决 力和知识评估结果实 部门、各岗位的培训 现有效提高 问题，实现多种形式 培训相结合 ４、培训管理体系建设 （１）培训管理体系建设目的 1 2 通过建全培训课程体 通过培训方法和手段 系，协助员工根据能 的应用，全面解决各 力和知识评估结果实 部门、各岗位的培训 现有效提高 问题，实现多种形式 培训相结合 ①设置胜任培训与晋阶培训 常规培训 员工核心素质培训 公司级通用素质培训 部门级能力与知识培训 培训类别 专业培训 专业知识技能培训 专业资格证书培训 领导人员培训 专项培训 后备 干 部培训 新员工培训 胜 胜 任 任 培 培 训 训 组 组 // 晋 晋 阶 阶 培 培 训 训 组 组 ②不同部门、不同层级人员具有不同的培训课程，总框架如图 基础层 培训 重点 干骨 建立基础核 心能力 层 发展与整合核 心能力 策决 管理层 将核心能力转 化为执行能力 层 提升及实施执行力 高级课程 专家研讨 公司级 通用素质 部门级 培能力知识 训 内 岗位级 容 技能 专业 资格 证书 学历 学位 初级公司级通 用素质课程 中级公司级通 用素质课程 初级部门级能力 与知识课程 中级部门级能力 高级部门级能力 与知识课程 与知识课程 初级岗位级 技能课程 高级公司级通 用素质课程 中级岗位级 技能课程 高级岗位级 技能课程 国家专业资格证书培训 硕士、博士课程 高级课程 领导力课程 专家研讨 （ 2 ）互联网 + 人力资源培训开发重点 人才培养的三大工具 三步思考法与一个引导图 三步思考法与五步引导法 教练技术与 GROW 模型 五、考核评价体系建设 1 、传统考核评价系统建设 1 2 对于各专业员工在不 通过业绩考核与能力 同层次、不同专业序 考核相结合，便于制 列的岗位工作业绩进 定员工的发展、晋升、 行定性与定量相结合 的评价，有效衡量工 作成绩 激励和培养方案 2 、考核评价系统建设内容 ① 采用四维度、两层次的考核评价体系 工作绩效：以工作完成情况为核心 能力：以胜任力模型和领导力模型为核心 考核评价维度 态度：以工作态度为核心 周边：以协作表现为核心 中层人员：部门总经理、副总经理、 地区公司和海外项目的中方负责人 考核评价层次 一般员工：接受中层人员领导的其他 员工 ② 考评结果与能力评估结果共同影响到职位晋升与转换 员工职位 年限要求 具备晋升一个职位级别的资格 调整范围 下降一个职位级别 基础层 内部调 ≧1 年 整 连续 2 年考核档次均为 C“ 有待提高” - 注 基础层 ≧2 年 骨干层 骨干层 内部调整 ≧2 年 骨干层 ≧3 年 管理层 管理层 ≧3 年 内部调整 管理层 ≧5 年 决策层 考核档次 :A“ 良好”或 S “ 优秀”； •考核档次 :1 年 A“ 良好”， 1 年 S“ 优秀”； 连续 2 年考核档次均为 •胜任力评估结果 : C“ 有待提高” 连续 2 年超出现任岗位胜任力要求。 •考核档次 :1 年 A“ 良好”， 1 年 S“ 连续 2 年考核档次均为 优秀”； C“ 有待提高” •考核档次 :2 年 A“ 良好”， 1 年 S“ 优秀”； 连续 3 年考核档次均为 •胜任力评估结果 : C“ 有待提高” 连续 2 年超过现任岗位胜任力要求。 •考核档次 :2 年 A“ 良好”， 1 年 S“ 连续 3 年考核档次均为 优秀”； C“ 有待提高” •考核档次 :3 年 A“ 良好”， 2 年 S“ 优秀”； 连续 5 年考核档次均为 •领导力评估结果 : C“ 有待提高” 连续 3 年超过现任岗位胜任力要求。 •考核档次 :3 年 A“ 良好”， 2 年 S“ 优秀”； 决策层 连续 5 年考核档次均为 注：“基础层内部调整”情况下的“下降一级”即指退出职位序列 •领导力评估结果 : ≧5 年 C“ 有待提高” 内部调整 调整频次 连续 2 年 考核结果 在全公司 员工范围 每年一次， 内处于末 符合调整条 位者，实 件的员工每 行“末位 次调整一级 淘汰”机 制 六、薪酬激励系统建设 （１）传统薪酬激励系统建设 1 2 3 4 解决用工不统一 将以行政级别为 工作业绩表现与 建立具有外部竞 带来的薪酬激励 基础的薪酬转变 薪酬挂钩，对员 争力的薪酬水平， 差异问题，保证 为以岗位为基础 工的贡献给予相 从而吸引、保留、 员工在福利待遇 的薪酬，使薪酬 应回报，实现内 体系与员工职业 部的公平性和激 发展通道相联系 励性 和企业补贴方面 的一致性 激励员工 ①设立两种薪酬机制，适用于不同对象 集团部门经理（含） 以 上级别 集团部门经理 以下 级别 基本 岗位工资 岗位基 薪 绩效 岗位工资 岗薪制 法定福 利 年薪制 效益奖 金 绩效奖金 法定福利 ② 划分薪酬级别，实现“以岗定薪” 职位 副总裁／ 副总师 总裁助 理 总经 理 副总经 理 业 务 经 专 家 理 酬 等薪 级 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 副总裁/ 副总师 行 政 综 合 类 示 示 公级 司 高级专家 总裁助 理 人 力 资 源 类 部门级 高级专家 副总经 理 部门级 专 家 业务经 理 高级主 管 管 主 主办 勘 探 类 开 发 类 首席工程师 首席工程师 资深工程师 资深工程师 高级工程师 高级工程师 意 意 司级 公 专 家 总经 理 财 经 类 高级主 管 高级主 管 管 主 管 主 中级工程师 中级工程师 主办 主办 初级工程师 初级工程师 ③完善激励种类，加大员工激励力度 项目激励 新客户销 售奖 新产品销 售奖 员工激励 安全无事故 奖 费用节约奖 3 、互联网 + 人力资源绩效管理从 KPI 到 OKR 第四部分 互联网 + 人力资源管理及其管理使命 一、组织管理中对人的思考 一个原则 两条主线 八大圣经 （一）一个原则 人与岗位相匹配的原则 （二）两条主线 • 组织与工作系统研究 • 人的行为系统研究 （三）八大圣经 １、人性是恶的 ２、人是没有自觉性的 ３、人是需要控制的 ４、人是重要的 ５、人是需要尊重的 ６、人是难于管理的 ７、人是多样化的 ８、人力资源管理是一门科学 课程总结
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培训方案资料
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 传统的培训方法 目录 一、演示法 二、传递法 三、团队建设法 一、演示法 二、传递法 三、团队建设法 展开 编辑本段 一、演示法 1.讲座法 讲座法（lecture）指培训者用语言传达想要受训者学习的内容。这种学 习的沟通主要是单向的——从培训者到听众。不论新技术如何发展，讲座法 一直是受欢迎的培训方法。 讲座法是按照一定组织形式有效传递大量信息的成本最低、时间最节省 的一种培训方法。讲座的形式之所以有用，也是因为它可向大批受训者提供 受训。除了作为能够传递大量信息的主要沟通方法之外，讲座法还可作为其 他培训方法的辅助手段，如行为示范和技术培训。 讲座法也有不足之处。它缺少受训者的参与、反馈以及与实际 工作环境 的密切联系，这些都会阻碍学习和培训成果的转化。讲座法不太能吸引受训 者的注意，因为它强调的是信息的聆听，而且讲座法使培训者很难迅速有效 地把握学习者的理解程度。为克服这些问题，讲座法常常会附加问答、讨论和 案例研究。 2.视听法 视听教学（audiovisual instruction）使用的媒体包括投影胶片、幻灯 片和录像。录像是最常用的方法之一。它可以用来提高学员的沟通技能、谈话 技能和顾客服务技能，并能详细阐明一道程序（如，焊接）的要领。但是， 录像方法很少单独使用，它通常与讲座一起向雇员展示实际的生活经验和例 子。 录像也是行为示范法和互动录像指导法借助的主要手段之一。在培训中 使用录像有很多优点：第一，培训者可以重播、慢放或快放课程内容，这使 他们可以根据受训者的专业水平来灵活调整培训内容；第二，可让受训者接 触到不易解释说明的设备、难题和事件，如设备故障、顾客抱怨或其他紧急情 况；第三，受训者可接受相同的指导，使项目内容不会受到培训者兴趣和目 标的影响；第四，通过现场摄像可以让受训者亲眼目睹自己的绩效而无须培 训者过多的解释。这样，受训者就不能将绩效差归咎于外部评估人员。 编辑本段 二、传递法 传递法（hands-on methods）指要求受训者积极参与学习的培训方法。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 现场培训（on-the-job training,OJT）指新雇员或没有经验的雇员通 过观察并效仿同事或管理者工作时的行为来学习。现场培训适用于新雇佣的 雇员，在引入新技术时帮助有经验的雇员进行技术升级，在一个部门或工作 单位内对雇员进行交叉培训，以及帮助岗位发生变化或得到晋升的雇员适应 新工作。 现场培训是一种很受欢迎的方法，因为与其他方法相比，它在材料、培 训者的工资或指导方案上投入的时间或资金相对较少。某一领域内专家的管 理者和同事都可作为指导者。 但是使用这种缺乏组织的现场培训方法也有不足之处。管理者和同事完 成一项任务的过程并不一定相同。他们也许既传授了有用的技能，也传授了 不良习惯。同时，他们可能并不了解演示、实践和反馈是进行有效的现场培训 的重要条件。没有组织的现场培训将可能导致雇员接受不好的培训，他们可 能使用无效或危险的方法来生产产品或提供服务，并且会使产品或服务质量 不稳定。 为保证现场培训的有效性，必须采用结构化形式。 a.自我指导学习（self-directed learning）是指由雇员自己全权负责 的学习，包括什么时候学习及谁将参与到学习过程中来。受训者不需要任何 指导者，只需按照自己的进度学习预定的培训内容。培训者只是作为一名辅 助者而已。 自我指导学习的一个主要不足在于它要求受训者必须愿意自学，即有学 习动力。 自我指导学习在将来会越来越普遍，因为公司希望能灵活机动地培训雇 员，不断使用新技术，并且鼓励雇员积极参与学习而不是迫于雇主的压力而 学习。 b.师带徒（apprenticeship）是一种既有现场培训又有课堂培训的工作 －学习培训方法。大部分师带徒培训项目被用于技能行业，如，管道维修业、 木工行业、电工行业及瓦工行业。 师带徒培训的一个主要优点是可让学习者在学习的同时获得收入。因为 师带徒培训会持续好几年，学习者的工资会随着他们技能水平的提高而自动 增长。而且，师带徒培训还是一种有效的学习经历，因为它包括由地方商业 学校、高中或社区大学提供的课堂指导，其中指出了为什么及如何执行一项 任务。一般情况下，会在培训结束后将受训者吸纳为全职雇员。 师带徒培训的一个缺点是有些项目限制了少数族裔和妇女的参与。另一 个弊端是无法保证培训结束后还能有职务空缺。最后一点就是师带徒项目只 对受训者进行某一技艺或工作的培训。 c.仿真模拟（simulation）是一种体现真实生活场景的培训方法，受训 者的决策结果能反映出如果他在某个岗位上工作会发生的真实情况。模拟可 以让受训者在一个人造的、无风险的环境下看清他们所作决策的影响，常被 用来传授生产和加工技能及管理和人际关系技能。 d.案例研究（case study）是关于雇员或组织如何应对困难情形的描述， 要求受训者分析评价他们所采取的行动，指出正确的行为，并提出其他可能 的处理方式。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com e.商业游戏（business games）要求受训者收集信息，对其进行分析并 作出决策。主要用于管理技能的开发。游戏可以刺激学习，因为参与者会积极 参与游戏而且游戏仿照了商业的竞争常态。 f.角色扮演（role plays）是指让受训者扮演分配给他们的角色，并给 受训者提供有关情景信息（如，工作或人际关系的问题）。 角色扮演与模拟的区别在于受训者可选择的反应类型及情景信息的详尽 程度。角色扮演提供的情景信息十分有限，而模拟所提供的情景信息通常都 很详尽。模拟注重于物理反应（如，拉动杠杆、拨号码），而角色扮演则注重 人际关系反应（寻求更多的信息、解决冲突）。 g.行为示范（behavior modeling）是指向受训者提供一个演示关键行 为的示范者，然后给他们机会去实践这些关键行为。更适于学习某一种技能 或行为，而不太适合于事实信息的学习。 编辑本段 三、团队建设法 团队建设法（group building methods）是用以提高小组或团队绩效的 培训方法，旨在提高受训者的技能和团队的有效性。团队建设法让受训者共 享各种观点和经历，建立群体统一性，了解人际关系的力量，并审视自身及 同事的优缺点。 1.冒险性学习（adventure learning）注重利用有组织的户外活动来开 发团队协作和领导技能。也被称作野外培训或户外培训。最适合于开发与团队 效率有关的技能，如自我意识、问题解决、冲突管理和风险承担。 2.团队培训（team training）协调一起工作的单个人的绩效，从而实 现共同目标。团队绩效的三要素：知识、态度和行为。 3.行为学习（action learning）指给团队或工作小组一个实际工作中 面临的问题，让他们共同解决并制定出行为计划，然后由他们负责实施该计 划的培训方式。 文书写作，是学生干部开展工作的基本工作的基本要求和基本技能。能否会写、 写好文书，不仅体现了学生干部的工作能力和组织水平，而且直接影响工作的 效果。学生干部文书写作应符合格式规范化、语言书面化、层次逻辑化等标准和 要求。学生干部提高文书写作能力，可以通过单项训练和综合训练两种途径。常 见的学生干部文书包括介绍信、证明信、表扬信、感谢信、倡议书、贺信、邀请函、 申请书、通知、工作计划、工作总结、调查报告、会议纪要、简报、海报、新闻稿、请 示等，他们具有共性的要求，也有固定的格式和写法。（一）学生干部文书的特 点 文书，主要是指国家机关、社会组织、企事业单位或个人在社会活动中为处理事 务、交流信息而使用的各种载体的文字、图表、声像等记录材料。其中文字记录材 料是主要部分。学生干部文书是文书的一种，主要是指学生干部在工作过程当中 上传下达、沟通信息的一种实用文体。这种文书，主要是在学生组织和学生干部 之间往来，对象主要是指学生这个特殊的群体。 文书的主要特点 格式规范化 文书是正式的文体，不同于散文、小说，要求有规范的格式。 所谓格式，就是人们在长期的写作实践过程当中形成的，普遍认为较为合理的， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 通过法规或习惯固定下来的形式。一方面，格式固定使文书较之于其他文体有了 很好的区分度；另一方面，格式规范，也为阅读者迅速把握重要信息提供方便。 层次逻辑化 文书写作过程中应当以逻辑发展为线索，或是前因后果，或是层 层深入，或是先分后总，或是先总后分。层次逻辑化是由文书的作用决定的，脉 络清晰、思维具有逻辑性才能将主要思想阐述清楚。 语言书面化 文书是在政府机关、企业、组织中普遍使用的正式文体，所 应用的语言应当恰当、严谨，具有书面化的特点。所引事实应当准确、简明，用 语应当严肃、正式，也可以用部分生动、活泼的语言加以修饰，增强可读性，但 总体文风应当是书面化的。 学生干部文书写作能力培养 学生干部文书内容一般分为三大部分：开头、主体、结尾，即我们通常所说的 “三段式”。其包含的要素主要是时间、地点、人物、事件、原因、措施、结果等。 学生干部文书写作要素 段落 要素 作用 原因、依据、目的、概 简要地说明文书的基本意 开头 况、 向和事件的基本情况 祝福语等 方法 概述情况法：将事件的基本要素 用一句简洁的语言概括出来。 阐明目的法：开门见山说明文书 的目的。 段落递进法：分段交待问题的基 本情况、原因、措施等，层层递 进。 主要问题、产生原因、 项目并列法：将存在的问题逐条 解决措施、具体内容、使阅读者清楚明白问题、事列出，并提出解决办法。 主体 详细情况、处理原则 情的详细情况 综合法：夹叙夹议，将主体分为 等。 相互联系的几个部分，每个部分 以“情况---原因----对策”形 式展开。 专业用语法：使用专业术语，如 “此致敬礼”、“特此请示” 请求、号召、希望、要 结尾 向阅读者说明意图 求、祝福等 内容总结法：简要总结文书的主 要内容。 强调主题法：重申想要表达的主 题。 表达祝福法：写明祝福、愿望等。 学生干部文书写作专业用语 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 作 用 www.hrtop.com 常用专业用语 表示称谓 我、本、我们、您、您们、贵、大家 表示意图 为了、根据、悉、据悉、欣闻、兹有、兹因、兹聘、兹派、兹定于、鉴于、基于、故此 表示时间 即日、如期、限期、届时、拟于、在即、逾期、曾 表达期请 希、盼、期、敬盼、敬期、敬请、务请、拟请、烦请、切望 表示征问 当否、妥否、能否 表示强调 特、应予、一概、切忌、切勿、务烦、毋庸 表示总结 有鉴于此、综上所述 信函结尾 一、介绍信 介绍信是用于介绍被介绍人员的姓名、身份、人数、接洽事项等情况的专用书信。 介绍信具有介绍和证明的作用。 介绍信通常有两种形式： （一）普通介绍信。用公文纸书写： 1、在公文纸正中的地方写“介绍信”三个字，字要比正文大些。 2、联系单位或个人的称呼。 3、被介绍人的姓名、身份、人数（派出人数较多，可写成“×××等×人”）。 4、接洽事项和向接洽单位或个人提出的希望。 5、写上“请接洽”、“请予协助”、“此致敬礼”等语。 6、本单位名称和写信日期，加盖公章。（加盖公章：齐年盖月） （二）带存根的印刷介绍信。有规定格式，使用只需填上有关内容。 1、存根部分简填，以便日后查证。 2、正文部分要填写详细。 3、派人联系办理重要或保密事项，要注明被派人员的政治面貌和职务。 4、重要的介绍信要经领导过目或在存根上签字，有的还要限制有效期。 5、除正文部分需加盖公章外，存根与本文的虚线正中也要加盖公章。 二、证明信 证明信是以机关、团体、个人名义，对某一情况或某个人的身份、经历提供证明 的信件。证明信的内容应绝对真实、可靠 三、表扬信、感谢信 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 表扬信是表彰某个单位或个人的先进事迹的书信。感谢信是对某个单位或个人做 了好事表示感谢的书信。表扬信和感谢信是同类书信，写法也基本一 四、贺信 对某个学生组织或个人表示恭喜和祝贺的意愿时使用的一种信函。标题写“贺 信”或“祝贺信”，也可以写“致××的贺信”。主体部分写作要建立在对对方 情况的大致了解的基础上，一般是陈述对方近期开展的主要工作，并在结束部 分致以衷心的祝贺或提出美好的希望。 五、倡议书 山西工商（职业）学院第三次团代会 倡 议 书 各位代表： 大家好！今年金秋，我们将迎来我院 20 周年校庆。20 周年的风风雨雨，工商人 在牛三平院长的正确领导下，实现了一个个历史性的跨越。此时，我们在这隆重 召开共青团山西工商（职业）学院第三次代表大会，这不仅是我院团建工作的 一件政治大事，也是我院实现跨越式发展的又一件大事。大会号召全体代表在团 代会精神的鼓舞下，千方百计增强团支部活力，并把大会的精神带到全体团员 和广大同学中去，认真学习领导讲话，学习大会工作报告，充分认识本次团代 会赋予我院青年的使命。为此,大会倡议： 第一，牢固树立“校兴我荣，校衰我耻”的责任感，以实际行动积极投身于学 院建设中，每一名学生都要力争为升格为本科院校作贡献。要树立刻苦学习观念 青年人朝气蓬勃，是整个社会力量中最积极最有生机的力量。我们一定要珍惜大 好时光，发愤学习、刻苦钻研，只争朝夕，打牢人生成长进步的根基。既要坚定 不移地用邓小平理论和“三个代表”重要思想和胡锦涛总书记关于“八荣八 耻”的重要讲话武装自己的头脑，努力树立正确的世界观、人生观、价值观和正 确的社会主义荣辱观；又要刻苦学习现代科技文化知识，努力掌握适应社会发 展需要、服务人民的技能和本领，不断提高自身的综合素质。向身边的学生典型 学习，为树立学院优良学风贡献自己的力量。 第二，要培养严谨求实的学风。培养严谨求实的学风，最基本的就是要 在学习和日常生活中认真锻炼，自觉养成。在学习中要有严肃的态度、自觉探索 和掌握学习规律、必须在学习过程中做到基础课和专业课的有机统一，知识与技 能的有机统一，广博与专深的有机统一，继承与创新的有机统一，理论与实践 的有机统一 。要做到两个结合，即学与思的结合与学与用的结合。 第三，要锐意创新，积极投身社会实践活动。青年时期是最富有生命力 和创造力的时期，要牢牢树立创新意识，努力培养创新能力， 始终保持创新锐气。全院广大学生要积极投身于学院的发展，在各自的岗位上， 在平凡的工作中，立志成才，勇于创新，努力奉献。我们要鼓励各种形式的发明 创造，推动教学、科研、管理的创新。在创新中使学校的发展兴旺发达，使学院 的事业永葆生机。 第四，严格遵守校纪校规，诚信守法。自觉开展早读晨炼活动，认真上 好每一节课。不到校外网吧上网。积极参加第二课堂活动和社会实践活动，努力 磨练意志，锤炼品格。养成健康、文明、向上的生活习惯，自觉搞好寝室卫生和 文明建设，创建文明寝室、文明楼栋，建设和谐校园，努力营造学院的亮点。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 同学们、青年朋友们，新的时代召唤我们去开辟新的事业，创造新的业 绩，让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，高举邓小平理论 和“三个代表”重要思想伟大旗帜、同心同德，求真务实，艰苦奋斗，开拓进取 争创一流综合性民办大学贡献青春、智慧和力量！让我们从我做起，从现在做起 树立只争朝夕、时不我待的紧迫感，校兴我荣，校衰我耻的责任感，事关兴衰， 不进则退的危机感，抓住宝贵时间，刻苦努力学习，为兴学校优良校风、教风、 学风而努力奋斗 六、邀请函 学生组织邀请某个单位或者是个人参加活动所用的信函。标题写明“邀请函”； 另起一行顶格写邀请对象全称；主体部分要将活动的时间、地点、主要内容交代 清楚；结尾一般用“请光临指导”、“敬请莅临”、“敬候光临“等结束语七， 通知 八、申请书 九、入党（团）志愿书 十、工作计划 1、标题 格式应居中，一般由制定计划的单位名称、时限、内容和文种组成，若计划尚未 成熟，或未讨论通过，或未经审批，就需在标题后面或下面，用圆括号加注 “草案”或“初稿”，或“征求意见稿”、“送审稿”等字样。 2、正文 另起一行空两格，一般分为三个自然段，由前言、主体、结语三部分组成。 （1）前言是计划的开头部分，要简明扼要表达出制定计划的背景、根据、目的、 意义、指导思想等，要清晰明了，一般用一个自然段的文字即可。如按照“党放 心、青年满意”的要求，为加强我院团干队伍建设，保证新一届学生干部选举产 生后，明确各个岗位的工作任务、工作职责、工作要求，尽快进入角色，有效地 开展各项工作，同时切实提高学生干部的理论水平和业务素质，充分发挥学生 干部在带动和引导大学生思想政治教育中的作用，帮助他们更快更好的成材， 经院团委会研究，决定举办第二届业余团干培训班。 （2）主体是计划的主要部分，应明确提出任务、指标和具体要求，写出主要步 骤、方法、措施、分工及必要的注意事项等。有时在计划中还可写执行计划的有利 条件、不利条件，以及注意事项；还可以写出计划执行情况的检查和评比，计划 的修改方法。 （3）结语是计划的补充部分，或强调工作的重点和主要环节；或防患于未然， 分析实行过程中可能产生的问题；或展望计划实施的前景，提出号召和希望， 结合实际，灵活运用。 3、落款 写在正文的右下方，包括署名和计划制定的日期。署名签写制定计划的学生组织 全称，或是个人姓名。如标题已注明组织名称，就不在署名。日期写在署名的下 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 方。对外行文的计划，还要加盖公章。有的计划文尾还要写出报、送单位及有关 人员。 学生干部工作计划是对未来一段时间内的工作的总体安排，对未来工作有导向 性作用，因此在写作的过程中应当注意以下几个问题。 1、以党和国家的方针政策为指导，立足大局，体现党和国家的政策和文件精神。 2、以实际情况为出发点，切实可行，既要有现实的可行性，又要有新意。 3、以主要工作内容为重点，主次分明，既要全面把握工作的目标、任务、实现途 径，又要突出重点和中心。 4、以清晰明确为目的，条理清晰。 5、以应急预案为补充，防范未然，充分考虑到影响计划实施的各种因素，并提 出防范和应急措施。 以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导 全面贯彻落实十七大精神，紧紧围绕学院党政中心工作，按照胡锦涛关于青年 “四个新一代”的总要求，坚持以社会主义核心价值体系为根本，以能力培养 为重点，以改革创新为动力，以机制建设为保障，分批大规模培训团干部，大 幅度提高团干部素质，把提高团干部教育培训质量摆在更加突出的位置，努力 实现规模和质量、效益的统一，不断开创团干部教育培训工作新局面，为共青团 事业发展、为各基层团组织带领团员青年在迎评促建、构建和谐校园中作出积极 贡献提供思想、组织和队伍保证。 二、总体目标 大规模培训团干部的战略任务全面落实，理论联系实际的马克思主义学风 进一步弘扬，广大团干部的理想信念更加坚定，党性修养进一步增强，思想政 治素质以及科学文化素质、业务素质明显提高，服务团员青年的意识进一步增强 团干部教育培训的质量和效益全面提升；团干部教育培训制度体系初步形成， 团干部教育培训的科学化、制度化、规范化建设进一步推进；管理体制和运行机 制更加健全，分层次、分类别、多渠道、大规模、重实效的团干部教育培训格局更 加完善。 十一、工作总结 学生干部工作总结主要是依据时间划分，分为年度总结、学期总结、月份总结等 也可以按照范围划分为全面总结、专题总结。 十三、调查报告 学生干部调查报告，是学生干部在实际工的过程当中，针对某个问题或现象进 行全面深入的研究、探索规律，揭示本质，从而总结出具有普遍意义的经验和教 训，并形成系统化。 学生干部调查报告是针对学生干部工作这个特定的范围而言的。它的基本格式是 一般分为标题、署名、前言、主体、结论五个部分。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、标题 具有多种形式，主要包括“主题”和“文种”，基本格式为《关于××的调查报 告》，更为具体的有《××学院毕业生就业情况调查》。 2、署名 在标题下方写明撰写调查报告的组织全称和个人姓名，及基本情况，如：所属 学校、班级、专业等。 3、前言 是调查报告的起始部分，介绍调查的时间、地点、目的、方法等基本情况，简述 研究问题的基本过程，要简洁明了、直入主题，文字不需过多。 4、主体 是细致分析情况，进行逻辑推理的部分。通过对大量材料、数据进行具体分析， 阐述结论产生的依据，提炼出具有规律性的观点、认识。要以科学理论为依据， 以事实为基础。主体部分的写作可以以事情发展为顺序，也可以以事物运行的基 本要素为区分，或者是单独说明几个相互关联的问题，方法灵活，但要的逻辑 条理，说理要准确透明。 5、结论 是调查报告的深入思考部分，明确地提出结论，指出调查存在的不足，提出 解决问题的对策和建议。 （三）撰写学生干部调查报告的注意事项 调查报告要全面、客观地反映真实情况，分析要透彻，提出的建议要具有可行性 调查报告写作过程中应当强调语言简明准确，逻辑清晰严密，逐步深入，切忌 罗列事实，堆积数据。 十四、会议纪要 会议纪要如实反映会议情况，表达要准确。对会议记录的综合整理，要形成连贯 的整体性材料，应当把握重点，注意层次性和关联性。会议纪要的称谓应当用第 三人称，如“会议认为”、“会议决定”等。 十五、简报 （一）学生组织工作简报的概念与分类 学生组织工作简报，就是学生干部对工作进行阶段总结时运用的简要报道，是 学生干部文书中最基本、最重要的一种文体，具有简明、快捷、信息容量大的特 点。 学生组织工作简报有多种类型，按内容分，有工作简报、学习简报、会 议简报等；按阅读范围分，有内部简报、公开简报；按性质分，有综合简报、专 题简报； 按时间分，有定期简报、不定期简报；按作用分，有小结性简报、经验性简报、 揭露性简报等。学生干部在日常工作中，经常遇害到的是定期简扫，一般以月为 单位，每月一期。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （二）学生组织工作简报的格式与写法 学生工作简报的形式固定，包括报头、正文、报尾三个部分。 1、报头 一般占首页的 1/3 的上方版面，包括简报名称和编号、编发单位和日期、密级和 保存要求几项内容。 （1）报名：写在报头居中的位置，字体稍大。 （2）期数：写在报名的正下方，注明第×号或第×期。若为增刊，注明“增 刊”二字，以作区别，增刊可以另编期数，如“第七期（总 21 期）”。 （3）编号：写在简报名称的右下方。 （4）编发单位：在期数的左下方，顶格写明编发简报单位的全称。 （5）印发日期：写在期数的右下方，与编发单位并排，精确到日。 （6）密级：分“内部参考”、“秘密”、“机密”、“绝密”等级别，写在简报 报名的左上方。 为了表示正式和醒目，报头一般套红；报头和正文之间，一般用单线、双线或其 他装饰线划开。 2、正文 一般包括编者按语或导读、标题、前言、主体、结语以及穿插在叙述中的背景材料 （1）编者按语或导读：是对简报内容的提示、说明或评注，可以根据需要选择 是否写人。 （2）标题：写在正文上端的中间，用比正文大一号或者是加粗的字体。要求开 门+见山，短促有力。 （3）前言：概述工作情况，一般应包括时间、地点、人物、事情、结果等要素。 （4）主体：继续前言所讲述的内容，具体地反映情况，可以肯定成绩，可以介 绍方法，可以指出问题，也可以公布结果。 （5）结语：用一句话或者一段话，概括主体的内容，或指明事件发展的趋势， 或发出号召，或提出希望。 （6）背景材料：在正文中，有时为了补充说明所报道事实的客观条件和历史联 系，也为援引部分数据或文字材料，但是不能太多。 3、报尾 （1）包括发送单位、赠送单位 、编印份数或署名。 （2）发送单位：在简报最后一页未端顶格写清发送单位全称。 （3）赠送单位：写在发送单位下，并注明全称。 （4）编印份数：为了便于查找，在赠送单位下，标明共印多少份。 （5）简报一般不署名，必要时可以在正文右下方写“××”供稿。 （三）、撰写学生组织工作简报的注意事项 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、应运用工作简报的固定格式，不能随意修改， 2、简报的内容要真实客观，表达清楚。 3、简报的报道要及时，注意内容的时效性。 4、简报应立场鲜明，以鼓励积极上进为主，发挥舆论引导的作用。 十六、海报 （一）、学生活动海报的概念 学生活动海报是学生组织向广大同学公布将要举行的文化、艺术、体育活动，并 动员同学的宣传材料。学生组织海报具有广告的特点，目的在于吸引更多的同学 前来参加活动。 （二）、学生活动海报的写法 学生活动海报具有丰富多彩的表达手法，基本内容包括标题、主体和落款三个部 分。1、标题 形式多样，最重要的是新颖独特，具有吸引力。 2、主体 将活动的时间、地点、主要内容等基本信息公布给大众，要清晰、醒目。没有约定 俗成的规则，可以分条列出，也可以分段列出；可以突出重点，也可以全面覆 盖。重要的内容可以加粗或者用鲜艳的颜色加以提示。 3、落款 写明主办单位和海报发出的时间。 （一） 、制作学生组织海报的注意事项 1、制作海报的目的是促进活动的顺利、有效开展，一切要以活动效果为导向。 2、海报公布活动的时间、地点、题目等基本信息应该准确，绝不能犯低级错误。 3、作为广告形式的宣传方法，应党运用大量诙谐、幽默的语言，增强宣传效果。 4、海报作为宣传手段，不要求有固定的格式，以新、奇、异为目标。 5、海报可以是文字的，也可以是美工的，可以运用图案、照片等立体表现手法， 综合多种手段，取众家之所长。 十七、新闻稿 十八、请示 学是干部请示就是学生组织请求上级组织审核、答复、批复相关事项所应用的一 种文体。 请示的结构分首部、正文和落款三部分。 1、首部 标题。请示的标题一般有两种形式：一种是由发文机关、事由、文种构成：另一 种是由事由和文种构成。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 主送机关。请示的主送机关是指负责管理和答复该文件的单位。每件请示只能写 一个主送机关，不能多头请示。主送机关的名称要顶格写。 2、正文。包括请示的原由、请示事项和结束语等。 请示原由，是正文的重要内容，是上级机关批复的根据。原由讲得客观、具体、 明白，道理摆得充分、合理、透彻，上级才好及时决断给予答复。 请求事项。这部分内容要写得具体、明确、简要、集中，条项清楚，以便上级有针 对性地明确批复。 结束语。应另起一段。习惯用语如“当否，请批示”，“妥否，请批复”，“以 上请示，请予审批”或“请批准”等。 3、落款。一般包括署名和时间两项内容。标题未写明发文机关的，在结束语的右 下方署发文机关全称，并加盖公章，并在下行写明年、月、日期；标题中写有发 文机关名称的，只需加盖单位公章，不必再写机关名称。 十八、讲话稿 讲话稿也称“发言稿”，是在某种特殊场合要讲话前所拟订的书面稿子。其作用 是节省时间，集中地、有效地围绕议题把话讲好，不至于走题或把化讲错。 讲话稿写作应注意的内容 1、肯定召开这次会议的重大意义。 2、评价过去的工作，指出取得成绩的原因。 3、点出当前在工作中值得注意的一些问题。 4、指明今后的方向和目标。 5、评价会议中心议题。 6、提出今后工作中的原则性的意见，向大会提出希望。 7、会议讲话稿格式分标题、正文、结尾三部分。 写讲话稿要注意的问题 1、要看听众 2、要将人们最关心的问题 3、态度明确、观点正确 4、要主题单一 5、要合乎口语 十九、开幕词 二十、闭幕词 一、什么叫闭幕词 闭幕词是党政机关、群众团体、企事业单位举行隆重会议闭幕时，由有关领导人 向会议所作的总结讲话。因此，闭幕词可以说是概括性的总结文字。 二、闭幕词的特点 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 闭幕词具有篇幅短、内容精、宣告性的特点，它庄严宣告会议的圆满结束、胜利 闭幕，号召与会人员贯彻会议精神。 会后更加全面、正确、充满信心地贯彻会议的主要内容和基本精神。 三、闭幕词的写作 闭幕词，就其格式讲，一般包括四部分：标题 称呼正文结尾 二十一、会议方案 一、会议方案 召开大中型会议之前，对会议如何召开所做的预想的方案叫会议方案，是一种 书面文字材料。 二、会议方案的种类 1、工作会议方案。工作会议，虽然不像代表会议在程序和规格上要求那样严格， 但在材料的准备工作上有自己突出的特点。 2、代表会议方案。代表会议一般参加人数较多，召开时间较长，会议程序严格， 而且不同级别的代表会，有不同要求，其方案也比较复杂。 3、表彰奖励性会议方案。表彰奖励性会议除会议本身之外，因涉及到奖旗、奖状 奖品之类，在财务和物资方面需要做好准备，其会议方案比较复杂。 三、会议方案的特点 1、凡召开会议有一定程序，有些会议的程序大都是固定的，因此在制定会议方 案时。应根据某种会议的特点和要求，确定其基本程序，以保证会议井然有序地 召开。 2、会议方案是在会议召开之前制定的，对为什么召开这次会议，怎样召开这次 会议，会议将达到什么效果，都要事先做出设想和安排，这种设想和安排，一 方面要根据实际情况进行，另一方面要凭以往经验。对如何开好会议预想得越周 到、越细致越好。 3、写会议方案还有一个目的，那就是就是请示上级领导部门批准召开这次会议， 如这次会议的规模、程序、开法、经费使用是否合适，请示审查批准。 四、会议方案的写作 会议方案一般包括标题、主送机关、正文、落款，有的还有附件。 （一）标题。由开会机关名称、会议名称和文种组成。 （二）主送机关，即写上级批的领导机关。有的也可不写主送机关。 （三）正文。一般由开头、主体和结语组成。 1、开头，写召开会议的依据（原由）、单位、会议名称、会议时间、地点、会期等 然后用“特制定会议方案如下”，作承上启下的连接语。 2、主体写会议宗旨（目的）、会议规模（参加会议人员）、会议议程、会议日程、 会议开法、会议的准备工作、经费预算。 3、结语，写“以上方案，当否，请批示》”。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （四）落款，写上召开会议的单位名称，或写会议领导小组，也有写会议筹备 小组的。写上拟订此方案的时间。 培训方案怎么写啊？ 满意答案： 物业管理公司员工培训计划 一、前言 罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质 上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过 20 多年的发展，已显现 出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分 重要。 二、目的和意义 （一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要 物业管理企 业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更 为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。 （二）员 工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法 当今社会，学习培训已成为很多人改变自己 生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的 学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。 有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。 （三）员工培 训是物业管理企业经营管理现代化的基础 经过 20 多年的发展，物业管理行业已从过去传 统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营 管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型 的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管 理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。 三、制定物业管理企业培训规定 培训工作 对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训 工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、 培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。 四、物业管理企业 培训的内容 物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三 个方面的内容。 （一）企业相关知识的培训 该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、 现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了 解。 （二）物业管理工作基础知识的培训 该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并 掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。 （三）物业管理从业人员专项技能培训 该类 培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。 五、物业管理企业培训计划 （一） 培训需求分析 1、培训需求分析的内容 在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进 行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。 ⑴组织分析 结合企业的年度经 营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。 ⑵任务分析 依据 企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。 ⑶个人分析 依据企 业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。 2、需求分析的方法 ⑴问卷调查法 向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎 样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发 展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学 习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较 为有效。 ⑵约见面谈法 挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作 人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。 ⑶会议调查法 召开 培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。 ⑷工作表现评估法 根据员工的日常 HRtop - 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睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 二、培训目的 为了使学校的招生网络能够实现有效运转，故对学校招生网络所属的各招生办公室主任进行业务培 训。培训的目的是：使学校所属各招生办公室主任懂业务、会管理、善经营，使进京就业招生工作依法开展 合法运作、有序发展，最终使学校的招生工作上规模、上档次、上水平、上质量，从而使学校的各项工作早 日进入规范化的发展轨道。 三、培训原则 为了强化培训工作的实际效果，培训原则是：联系实际、学以致用。注重突出培训工作的操作性、实 用性和有序性。 四、培训方式 为了使培训目的和培训效果实现统一，培训方式是：举办讲座、典型教学、综合测试、阶段总结。 五、培训对象 培训对象是：30 周岁以下，全日制大专以上文化程度的有识之士，性别不限、户口不限、具有较好的 外部形象、综合素质以及良好的语言表达能力、组织能力、独立工作能力。 六、对象来源 在中关村人才市场进行招聘。 七、培训内容 培训内容：学校简介、招生简章、咨询接待词、广告发行词、日常宣传工作程序、学员咨询接待程序、 学员报名工作程序、护送学员进京程序、进京回来工作程序、内勤管理工作程序、内勤工作人员职责、后期服 务工作程序、学校接待工作程序、到校以后工作程序、室内宣传必备资料、招生具体措施、致家长的一封信、 进京就业说明会培训提纲、招生工作应该注意的几个问题。 八、培训时间 为了使学校所属各招生办公室主任全面掌握招生工作的技能和措施，这次业务培训的时间，大约需 要一个月的时间。 九、培训地点 北京亚特计算机专修学校。 十、培训要求 为了保证培训工作收到预期效果，学校对被培训者提出以下具体要求：一是被培训人员必须同学校 签订培训协议书。二是被培训人员在培训期间必须严格遵守培训制度，并做到不迟到不早退，不无故缺席。 三是被培训人员必须集中全部精力认真接受培训，并做好培训笔记。四是被培训人员必须服从领导，主动 接受业务指导。五是培训结束后，被培训人员必须自觉地参加学校的技能测试。 十一、培训标准：一是能够掌握国家教育部门所制订的招生政策。二是能够有效地利用多种方式开展 招生宣传工作。三是具有一定的攻关能力和沟通能力。四是熟练掌握招生工作的各种程序，能够准确地运 用招生工作的各种技巧。五是具有良好的业务知识，能够独立地开展进京就业招生工作。 北京亚特计算机专修学校 HRtop - 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如何设计员工培训方案？
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 如何设计员工培训方案？ 现代企业之间的竞争说到底是人才的竞争，因此，搞好员工培训就显得尤为重 要。员工培训工作离不开培训方案，那么，如何设计员工培训方案呢？笔者认为，在这一过程 中，要抓好以下几个方面。 一、培训需求分析 培训需求分析需要从企业、工作、个人三个方面进行。首先，要进行企业分析， 确定企业范围内的培训需求，以保证培训计划符合企业的整体目标和战略要求。其次，要进行 工作分析，分析员工取得理想的工作绩效所必须掌握的知识和技能。再次，要进行个人分析， 将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比照，看两者之间是否存在差距。当能力 不能满足工作需要时，就要进行培训。 二、培训方案组成要素分析 培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、培训对象、培训日期与时间、培 训场所与设备以及培训方法的有机结合。在培训需求分析的基础上，要对培训方案的各组成要 素进行具体分析。 （一）培训目标的确定 确定培训目标会给培训计划提供明确的方向。有了培训目标，才能确定培训对象、内容、时 间、教师、方法等具体内容，并在培训之后对照此目标进行效果评估。确定了总体培训目标，再 把培训目标进行细化，就成了各层次的具体目标。目标越具体越具有可操作性，越有利于总体 目标的实现。 （二）培训内容的选择 一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。 知识培训是企业培训中的第一个层次。员工听一次讲座或者看一本书，就可能获得相应的 知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训是企业培训中的第二个层 次。招进新员工、采用新设备、引进新技术等都要求进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能 立即适应具体的操作。素质培训是企业培训中的最高层次。素质高的员工即使在短期内缺乏知识 和技能，也会为实现目标有效、主动地进行学习。 究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同受训者的具体情况决定的。一般来说，管理者偏 向于知识培训和素质培训，一般职员偏向于知识培训和技能培训。 （三）培训指导者的确定 培训资源可分为内部资源和外部资源。内部资源包括企业的领导、具备特殊知识和技能的员 工，外部资源是指专业培训人员、公开研讨会或学术讲座等。外部资源和内部资源各有优缺点， 应根据培训需求分析和培训内容来确定。 （四）培训对象的确定 根据培训需求、培训内容，可以确定培训对象。岗前培训是向新员工介绍企业规章制度、企 业文化、岗位职责等内容，使其迅速适应环境。对于即将转换工作岗位的员工或者不能适应当前 岗位的员工，可以进行在岗培训或脱产培训。 （五）培训日期的选择 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行培训：新员工加盟企业，员工即将晋升或 岗位轮换，环境的改变要求不断地培训老员工，满足发展的需要。 （六）培训方法的选择 企业培训的方法有很多种，如讲授法、演示法、案例分析法、讨论法、视听法、角色扮演法等 各种培训方法都有其自身的优缺点。为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要将各种方法 配合起来灵活运用。 （七）培训场所和设备的选择 培训场所有教室、会议室、工作现场等。若以技能培训为内容，最适宜的场所为工作现场， 因为培训内容的具体性，许多工作设备是无法弄进教室或会议室的。培训设备包括教材、模型、 幻灯机等。不同的培训内容和培训方法最终决定培训场所和设备。 总之，员工培训是培训目标、培训内容、培训指导者、培训对象、培训日期、培训方法和培训 场所及设备的有机结合。企业要结合实际，制定一个以培训目标为指南的系统的培训方案。 三、培训方案的评估和完善 从培训需求分析开始到最终制定出一个系统的培训方案，并不意味着培训方 案的设计工作已经完成，还需要不断测评、修改。只有不断测评、修改，才能使培训方案逐渐完 善。 培训方案的测评要从三个角度来考察：一是从培训方案本身的角度来考察，看方案的各个 组成要素是否合理，各要素前后是否协调一致；看培训对象是否对此培训感兴趣，培训对象的 需要是否得到满足；看以此方案进行培训，传授的信息是否能被培训对象吸收。二是从培训对 象的角度来考察，看培训对象培训前后行为的改变是否与所期望的一致，如果不一致，找出原 因，对症下药。三是从培训实际效果的角度来考察，即分析培训的成本收益比。培训的成本包括 培训需求分析费用、培训方案的设计费用、培训方案实施费用等。若成本高于收益，则说明此方 案不可行，应找出原因，设计更优的方案。
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29_中国移动热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材 中国移动热线人员上岗培训教材 第一章 客户服务的基本概念 第一节 客户服务 现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠 诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意 10 家公司的质量或价格， 将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件 产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如， Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。 方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom 脱颖而出 是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由 于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给 我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在 Nordstrom。 产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的 挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻 是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正 面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他 们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因 为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有 65%的顾客离 开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。 钟不满的故事 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人 说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户 自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。 第二节 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他 们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的 5 倍；保留 5%的忠实 顾客，利润额在 10 年内能增加 100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为 一次性使用平均额的 N 倍；80%的生意来自于 20%的顾客；区别公司的顾客， 抓住最主要的顾客。在财富 500 强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国 通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简 直大约是 40 万美元！ 第三节 优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须 1 分钟！平均每一个被 得罪的顾客会告诉 8－16 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不 要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是 1 个顾客，可能是 500 个顾客，真可 是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说， 如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有 4%会投诉，96%的不开心的顾客从不 投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。 1 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临 您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处 理顾客的投诉，10 个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被 当时解决，这个数字会上升到 95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的 不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。 第四节 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户 100%的满意 就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情 景及面临的困难。 了解客户的实际需求： 1、哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求； 3、了解客户是否满意？ 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改 进？）。 回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？ 其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有： 语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热 情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以 用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。 如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你 所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称 之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历： 1、接不到信号； 2、没通知就停机或存了钱还开不了机； 3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）； 4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）； 5、服务员的服务态度怎么会这样冷淡！ 真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以，是否持续创造积极的真理瞬间 是一个公司保留客户及生存的关键！你的肢体语言信息是服务传播过程不可或 缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的整理瞬间。你要适时通过你的 态度、动作、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。 第五节 呼叫中心 一、什么是呼叫中心 呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业 培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（ CRM）。呼 叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。 2 呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料 到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很 多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨 询中心”等。 呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务 预约等。 很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、 二到三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是 呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一个交换机和 ACD 系统，一个 CTI 服务器， 3－50 个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALL－ MASTER），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统 （IVR）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEB－ENABLED－ CENTER），它更向多媒体的呼叫中心发展。 呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们 可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们 可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的 服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将 每一个顾客的价值发掘到最大。 二、呼叫中心能给企业带来什么 在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的 一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来 的巨大收益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为 现代企业售后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是 衡量企业服务水平的一个重要指标。 首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一 的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功 能也就在于此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得 到最大便利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升， 电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库， 能够瞬间识别用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一 目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资 料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。 另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道 享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP 查询、语音及网页同步、短 信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内 部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居 高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部 的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件 包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。 企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求 会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服 务请求得到连贯的记录？ 再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理 3 客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及 产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品 设计。 最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客 户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资 料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获 取服务，同时，通过 IVR 等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙， 也可获取服务，一个电话就解决所有问题。 最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内 部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反 应、以及统一的服务标准提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提 高服务和保留住客户”。 第二章 客户服务热线工作职责 第一节 服务质量管理知识 一、服务质量管理的含义 移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务 的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。 一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知 移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务 质量和客户服务质量两个内容。 网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的 网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。 客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水 平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水 平等等。 网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。 移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的 服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、 查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。 服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合 服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主 要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗 口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。 对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争 中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。 二、质量管理的任务 1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。 2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进 措施。 3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产 流程质量。 4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系 4 统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使 食粮管理工作建立在科学的基础上。 5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通 信市场提供依据。 三、服务质量监督及分析 1、质量监督的主要内容： （1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况； （2）检查规章制度和通信纪律执行情况； （3）业务处理时限、质量； （4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核； （5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。 2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见 等必要的原始记录，并认真记录； 3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题 、 定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。 第二节 管理制度 一、交接班制度 1、接班人员要提前 10－15 分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班 人员要认真查看交班日记并签字确认。 4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在 交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人 员应积极协助，尽快处理完毕。 6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题 由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。 7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成 脱班现象，双方均应承担责任。 二、安全生产制度 1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆 物品进入机房。 2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。 3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。 4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理 ， 及时补救，并保障人身安全。 5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。 6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。 7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。 三、保密制度 1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。 2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人 员进入工作现场。 5 3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。 4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。 6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出 售。 7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。 8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏 ， 严禁无关人员使用系统终端及办公设备。 9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。 四、请示报告制度 1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。 2、遇有下列情况，应及时请示报告： （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的失泄密问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况； （4）危及通信设备、人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题。 3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应 向直接领导汇报。 4、对上级批示要详细记载，认真执行。 五、考勤制度 建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容： 1、迟到、早退、脱岗、旷工情况； 2、病事假情况； 3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况； 4、加班、临时调度、学习人员情况。 六、排班制度 1、排班原则： （1）1860 热线为 24 小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人 员。 （2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过 40 小时。 （3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。 （4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。 2、排班依据及分析方法： （1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工 每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。 （2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行 合理排班。 （3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五 表”分别是： ① 本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表 ② 本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表 ③ 上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表 ④ 上月每天实际话务量及预测话务量情况图表 6 ⑤ 上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表 3、排班应急方案： （1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针 对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班 中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。 （2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性 系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话 务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急 方案： 第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法 ① 实际监控显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主 管应立即调整流动专家组加入呼入台席； ② 第一步调整后如果实时监控仍显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主管应立即调整 2－3 个呼出台席加入呼入台席； ③ 第二步调整后如果实时监控仍显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主管应立即调整 2－3 名品质控制人员加入呼入台席； ④ 如经过前三步调整后如等待人数＞10 人，现场主管应立即调整 2－3 名 后台处理人员加入呼入台席； ⑤ 如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长 短再增加部分座席； ⑥ 如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处 理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。 第二，签出方法 ① 根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5 人的，可以按签入顺序反方 向逐步签出，台席恢复为正常状态。 ② 按此方法最高峰时段台席数最多可以增加 6－9 个台席，每个时段可以吸 收 1600－2000 个话量，基本已经达到物理台席的上限。 第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根 据话量除安排 1 名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。 第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五 一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减 少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测 出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富 裕，并保证有 5－7 个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异 常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。 七、1860 机房管理制度 1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设 备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。 2、机房管理制度： （1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会 客。 （2）严禁私自将无关人员带入工作机房。 （3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用 户闲聊。 7 （4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管 理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。 （5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。 （6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正 常工作状态。 （7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座 席并将耳机统一放置。 （8）交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常 工作。 （9）交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序 井然。 （10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。 八、机房物品摆放规范制度 1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准 。 主机置于桌下固定摆放处。 2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非 当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定 竖直放置。 3、镜子：放置于客服代表座位正前方。 4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸 、 记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。 要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。 5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听 私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电 话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。 6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿 ， 严禁动倒西歪。 7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。 8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻 微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。 9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能 挽起，必须穿拖鞋进入工作区。 10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱 护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需 要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮 水卫生。 11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗， 冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。 12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用 造成损坏，由责任人承担相关经济损失。 13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。 14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。 15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关 闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。 8 16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。 17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品， 统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。 18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大 声喧哗及远距离聊天。 19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。 20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。 九、话务员值机制度 1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。 2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关 的事。 3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争 执。 4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入 间隙。 5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。 6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被 等）带入工作场所。 7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密 ， 内部情况不得向外泄露。 8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服 务。 9、严禁交接班制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作 中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。 10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通 信畅通。 11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的 姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。 12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。 13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。 14、定时巡查相关系统是否运行正常。 第三节 工作职责 一、话务员工作守则 1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交接班制度及 各项基本规章制度。 2、自觉执行各项业务操作规范。 3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务 受理及投诉处理等各项服务。 4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。 5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。 6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务 形象。 二、话务班长岗位职责 9 1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及 时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见； 2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理； 3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准 则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整； 4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核； 5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调； 6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。 三、值班长岗位职责 1、具体负责热线服务中心现场管理； 2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难 咨询、投诉的处理； 3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务； 4、汇总当班处理情况，填写值班记录； 5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报 表； 6、负责漫游客户投诉的处理； 7、完成领导交办的其他事项。 四、质检员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助 解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班 长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。 五、采编员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助 解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班 长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作； 4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原 因、手机操作等资料； 5、实时整理、更新 1860 热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中 心内部的培训工作； 6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方 案，交班长审核、批准后实施； 7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库； 8、配合上级客服部门进行资料采编工作。 六、申告处理员岗位职责 1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议； 2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的 联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单； 3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果 超过处理时限，及时向值班长反映； 10 4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理； 5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。 七、转单员岗位职责 1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务； 2、受理回复客户的投诉、建议； 3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班 长； 4、认真执行值班制度、交接班制度、做好业务受理记录和交接班手续； 5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服 务质量。 八、VIP 话务员岗位职责 1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务； 2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案； 3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务； 4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作 ， 保证受理、回复时限。 九、外呼话务员岗位职责 1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告； 2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果； 3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作； 4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽 留方案，进行客户挽留与重获。 第三章 客户服务热线行为规范 第一节 礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德 行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活 和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国 的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义 上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较 广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面 惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬 意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握 手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往 中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种 礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重 礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼 节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗 成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社 11 会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不 同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的， 即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基 于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会 主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或 友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓 解或避免某些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人 和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现 了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人 傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭 敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。 周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也 是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止 有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、 落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的 东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化 修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品 德、道德修养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开 幕式、发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进 了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。 第二节 电话礼仪 话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客 户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 一、声音运用 1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4、语速：适中，每分钟应保持在 120 个字左右。 二、话务行为规范 1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2、主动向客户问候并报工号。 3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。 4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 5、耐心、细致、诚恳地对待客户。 6、不推诿客户。 7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 12 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与 投诉。 三、语音规范 1、1860 话务员语音规范 （1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？” （2）1860 VIP 话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。 （3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？ （4）早上（指凌晨 0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上 则说“您好！”。 （5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做 的。”或“请不必客气，这是我们应该做的。” （6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。” （7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX 先生小 姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在 XX 小时内，给您 明确的答复，多谢您的电话，再见。” （8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上 “祝您、周末/XX 节愉快！” 2、1258 话务员语音规范 （1）手机直拨 1258 台的标准用语为： 话务员：您好！请问有什么可以帮助您？ 客人：136XXXXXXXX 话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？ 客人：姓 X 话务员：X 先生/小姐，留言请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX。好的，再见！ （2）本机直拨 1258 秘书台的标准用语：（VIP 级别服务，要求关怀备至， 温和甜美） 话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。请问有 什么可以帮助您？ 客人：XXXXXX（以下区分各种情况） ① 发短信： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：回电号码是******，对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则 直接：再见！若客户表达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什 么可以帮助您的？ 13 ② 若客户需要定时发送短信： 话务员：请问您要发送信息的内容是？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间 帮您发送这条短信呢？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有什么其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：对方号码是多少/什么呢？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX，好的。谢谢您的使用。（同上）还有什么可以 帮您的？ ③ 机主留言： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。（同上）还 有什么可以帮助您的？ ④ 提醒服务 话务员：请问您要设置的提醒内容是？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的提醒时间是？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户 已说再见，则直接：再见！）还有什么可以帮您的？ ⑤ 短信查询 话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？ 客人：XXXXXX 话务员：按客户的要求告诉客户…… 话务员：谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？ （3）接机主手机转 1258 的标准用语为： 话务员：您好！您所拨打的手机已转移到 1258 信息服务中心，请问 有什么可以帮助您的？ （如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136XXXXXX，对吗？ 客人：XXXXXX 话务员：请问您贵姓？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他什么补充吗？ 14 客人：XXXXXX 话务员：好的，再见！ （4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为： 话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。 若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。 如果客户要求与机主通话： 话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼 叫转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？ 话务员：请问，您有什么需要转告的吗？ 如不需要：再见。若需要继续： 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？好的，再见！ 3、服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不 说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口 头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 ① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ ② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎 么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ ③ 你问我，我问谁？我态度怎么样？ （3）态度傲慢、厌烦 ① 不行就是不行，这是规定。 ② 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ③ 你问我，我问谁？ ④ 没法查，我没办法。 ⑤ 有意见找领导去，要告就告去！ ⑥ 用不起就别用！ ⑦ 你到底想怎么样？ ⑧ 你有什么了不起！你有没有搞错？ ⑨ 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！ （4）推诿客户 ① 我不清楚，我不知道，你找 XX 地方问。 ② 这不是我办理的。 ③ 我们公司就是这么规定的。 ④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ⑤ 我查不到，你拨 XX 电话去查。 ⑥ 我没法查，我也没办法。 15 ⑦ 你自己先查清楚。 4、不同情况下的标准用语 （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时： 客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒还是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没 有声音，请您换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” （5）遇到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： “对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过 5 秒挂 机。 （6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂 来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时： 客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？” （8）遇客户来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您 下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）帮助客户完成话费查询工作后： 客户代表：“先生/小姐，为了方便您查询话费，我们开通了 1861 自动话 费查询功能，欢迎您下次拨打 1861 您的手机话费。谢谢您的合作，再见！” （10）请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时： 客户代表：“请问您的号码是多少呢？”及“请问您的业务密码是多少 呢？” （11）遇到客户不知道自己的六位数业务密码要求查询时： 客户代表：“对不起，业务密码是您的个人保密资料，我们无法查询。” 随即就引导客户本人带证件到指定营业厅办理密码重置业务，未设定过密码的 客户可用本机通过 1861 第 3 项进行设定。 （12）客户提供密码错误时： 客户代表：“对不起，请您将密码重复一遍号码？”如果客户所提供的密 码仍然不对，则客户代表：“对不起，您的密码不正确，请您查证后再来电， 好吗？” （13）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （14）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （15）遇到客户手机因欠费被停机时： 客户代表：“对不起，您有**元的手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话 费，费用缴清后，我们回尽快为您开机。” 16 （16）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应 先征求客户的意见。 客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按 静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （17）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是 1860 移动电话客户服务中心，请您查证后再 拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。 （18）遇到客户投诉 1860 难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接 起）。 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系 好吗？” （19）遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时： 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系 好吗？” （20）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客 户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （21）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代 表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主 管。 （22）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。” （23）遇到客户询问客户代表姓名时： 客户代表：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户 这是公司规定。 （24）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是 否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式， 提交给值班长或业务督导处理。 （25）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管， 并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及 复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下 您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场 业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户 说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。” （26）若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时： 客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用 再来电，好吗？” （27）遇到客户提出建议时： 客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负 责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （28）遇到在受理过程中需请求客户谅解时： 17 客户代表：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” （29）遇到客户向客户代表致歉时： 客户代表：“没关系。”或“这是我们应该做的。” （30）遇到骚扰电话时： 客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若 客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接自动台或报告现场业务主管。 （31）遇到客户善意约会时： 客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” （32）遇到客户提出的要求无法做到时： 客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的 服务范围，恐怕我不能帮助您。” （33）遇到客户向客户代表表示感谢时： 客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬， 客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责， 感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” （34）遇到无法当场答复的客户咨询： 客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联 系，好吗？”客户：“……”客户代表：“先生/女士，请问您贵姓？”客户： “……”客户代表：“谢谢您的合作，再见！” （35）遇到无法当场答复的客户投诉： 客户代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级 部门反映，并在 2 小时之内（简单投诉）/24 小时之内（复杂投诉）给您明确的 答复，再见！” （36）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了： 客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白， 应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （37）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨 询后礼貌地说：“再见！” （38）遇到客户业务受理完毕仍未挂机： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表： “对不起，我挂线了。” （39）对于客户投诉，在受理结束时： 客户代表：“很抱歉，XX 先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向 上级部门反映，并在 XX 小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服 务时限标准）内给您明确的答复，再见。” 5、规范服务用语的基本要求 （1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” （2）禁止使用服务忌语。 （3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调 平淡，过于拖拉或速度太快。 （4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 （5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 （6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推 18 诿、搪塞客户。 （7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请 客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。 （8）对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍， 确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在 查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时， 应先采取静音。 （9）严格按照服务规范用语应答。 第三节 话务员行为规范 一、提前十分钟到岗，做好班前准备工作，进机房前应换好工作服、拖鞋， 工号牌按班组规定统一佩带在相同的位置。 二、保持机房整洁，搞好所处台席卫生及周边卫生，台席上不放置与工作 无关的东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。水杯需放在规定的位 置。 三、遵守机房秩序，上班时间不溜岗、串岗，保持机房安静。 四、话务员上班头发一律不许披肩，不允许趴在台席上工作或瞌睡。 五、话务员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，不卑不亢，上 班时间精神状态良好，保持紧张有序的工作状态。在机房不得大声谈笑影响他 人工作及做与本职工作无关的事情。 第四章 热线服务标准 第一节 客户咨询与投诉服务标准 一、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户 所用的时间。 1 级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过 2 小时。 2 级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过 48 小 时。 3 级：需跨省协调解决的投诉：不超过 4 个工作日。 4 级：需与其他单位（如其他电信运营商，签约银行等）协调解决的投诉 ： 不超过 7 个工作日。 二、热线系统接通率≥ 85%，VIP 人工台应答率≥ 95%，人工台应答率 ≥85%。 1、热线系统接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次 数）×100% 2、人工台应答率=（当月人工应答的次数/当月要求人工应答的呼入次数） ×100% 注：客户等待超过 60 秒未做答则视为未应答。 三、人工台应答超时率不高于 20%，VIP 人工台应答超时率不高与 10%。 人工应答超时率=（人工应答超时次数/人工应答次数）×100% 注：人工应答时限为 15 秒。 四、客户咨询回复率应达 100%。 客户咨询回复率 =（当月对客户咨询回复的数量 /当月客户咨询的总数 19 量）×100% 五、客户投诉回复率应达 100%。 客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数 量）×100% 六、客户咨询及投诉的回复及时率应达 100%。 1、客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月 客户咨询的总数量）×100% 2、客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客 户投诉的总数量）×100% 七、客户重复投诉率不高于 1%。 1、客户重复投诉率=［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月 重复投诉事件总和）］ ×100% 2、客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造 成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。 八、客户咨询满意率不低于 95%。 客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的 总数量）×100% 九、客户投诉满意率不低于 90%。 客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投 诉的总数量）×100% 十、客户跨省投诉满意率不低于 85%。 客户投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客 户跨省投诉的总数量）×100% 十一、大客户投诉满意率不低于 95%。 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月 大客户投诉的总数量）×100% 第二节 客户服务中心服务标准及监控措施 一、实际工作率 1、定义：实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位 商的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备 回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以 100%。 2 、数 据 来 源与 报告 ：实 际 工 作率 百 分 比 数 据 来 自自 动 呼 叫分 配系 统 （ACD），应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。 3、规范目标：实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到 92%或者更高。 4、监控措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行 调查： （1）员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在 教育与督促员工懂得这一点方面可能做得不够； （2）监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； （3）业务员可能对规定有误解； （4）缺勤率可能太高； 20 （5）相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； （6）要更好地利用强制管理系统软件。 二、事后处理时间 1、定义：指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作 所需要的时间。 2、数据记录与报告：呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心 做，是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统（ACD）得到。这一规范应由 小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。 3、规范目标：中心平均事后处理时间为 60 秒。 4、监控措施： （1）如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组 每一小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止； （2）业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调 整； （3）把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作 ， 看是否都是程序所必需的； （4）鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放 映灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高 工作效率； （5）事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步 的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题； （6）如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的 监管人员送来有关情况的报告； （7）整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或 者是技术上产生问题； （8）如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料 之中的事情； （9）对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行 再培训； （10）如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值 得耗费成本去做； （11）如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字 增长的原因； （12）训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 三、平均放弃时间 1、定义：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议：除非 特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。 2、数据记录与报告：此数据由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应每日 和每周都做出报告。 3、规范目标：平均放弃时间为 60 秒。 4、监控措施： （1）等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他 中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起 重视，并采取相应； 21 （2）查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者 拨不进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显 下降。 四、平均通话时间 1、定义：指谈话时间和事后处理时间的总和。 2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）将会提供这一规范的数 据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自 己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 3、目标：呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个 技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在 10－15 分钟之间。从全行业来看， 平均通话时间是 8.5 分钟。可将这一规范的目标设定在 3－10 分钟之间，并还可 加减 15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规 定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给 予了话务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。 4、监控措施： （1）作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然； （2）要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； （3）时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高； （4）对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 五、平均持线时间 1、定义：话务员让顾客在线上等待的平均时间。 2、数据记录与报告：自动呼叫分配系统（ACD）会提供每一个话务员的 持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每 周、每月进行一次管理上的考察。 3、目标：平均持线时间范围应控制在 20－60 秒之间。 4、监控措施：过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领 域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因： （1）所需信息业务员可能涉及不到； （2）训练不够，话务员不懂如何得到所需资料； （3）系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； （4）一线业务员无权接近有关资料； （5）这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼 叫者的情绪； （6）此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用 话机。 六、平均振铃次数 1、定义：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务 员、还是 IVR 回的。 2、数据记录和报告：资料由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应该每天 都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。 3、目标：平均次数是 2－4 次。 4、监控措施： （1）平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该 经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则； 22 （2）只要遇到的不是忙
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20-新进员工教育成果检测表（三）
新进员工教育成果检测表 第 1 次评价 第 2 次评价 ○工作的流程 □1.了解工作的流程 □2.了解公司上下关系的重要 □3.了解公司横向的联系、合作关系 □4.了解与同事间的和睦的重要性 □5.做一件工作必定有始有终 □1.了解上司的指示、命令的重要性 □2.将上司的指示、命令记录备忘 □3.指示、命令若有不明了之处，必定确认到懂为止 □4.复诵指示、命令，加以确认 □5.遵守指示、命令 □2.了解工作准备得当，进展就顺利 □3.了解工作步骤的组织方式 □4.了解工作的准备方式 □5.按照步骤、准备程序完成工作 □3.联络应适时，简要 □4.了解协商可以使工作顺利完成 □5.即使被挨骂的事也向上司报告、联络、协商 ○指示、命令的重要性 ○工作的步骤、准备 □1.了解工作步骤的重要 ○报告、联络、协商 □1.了解报告、联络、协商是工作的重点 □2.报告时，先讲结论 ○工作的基本 □1.学会工作上使用的机器、工具的操作方法 □2.了解公司的工作大部分都要靠团队合作来完成 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○分配各单位 ①寻求意见 ②自己示范 ③让别人示范
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连锁企业培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训方案 发展连锁企业，就是将已有的资源（品牌、管理、文化等）实 现共享，将系统中的各个单位维系在一个共存-互动的平台上，提供 一个共享-互助的环境，创造共创-互利的条件，从而使得这个系统 能够永续健康发展下去。而要达此目的，必须将连锁企业所有的信息 和经验连下去，让信息与经验在系统中传播和传递下去，并且不断 丰富和更新，然后再将增值的信息和经验传播和传递下去，如此良 性循环，才能保证连锁企业的统一性。 连锁企业都渴望成功和长期发展，渴望得到总部的培训。如果总 部能满足其培训需求，及时让信息和经验得到传播和传递，实现资 源共享，那么将会大大增强连锁企业与总部之间的凝聚力和亲和力。 规划好培训内容 总部在制定连锁企业培训计划时，必须规划和培训的内容，内 容对连锁企业培训效果有重要影响，总部可根据自身实际需要有选 择地进行组合。 1、企业总体情况。培训过程中首先要向加盟商介绍企业的历史 与现状、规划与前景、特色与优势、文化传统、经营理念、经典营销案 例、公司持续发展的保证等，最主要的目的是树立起加盟商的信心， 提高对企业的吸引力，这是连锁培训的基础。特别是企业文化方面的 内容，在每一次培训中都应作为一项内容，向加连锁企业灌输企业 的管理理念，行为习惯等企业文化方面的内容，让他们不断接受企 业文化的熏陶，提高其认同度和忠诚度，为发展长期的婚姻打下感 情基础。 2、产品和技术。企业的产品和技术是培训的核心内容，如果没 有产品和技术支持，那么连锁将会是无源之水。要详细介绍产品研制 的技术依托、产品的技术原理、产品的独到之处和产品的维修保养技 巧等，让连锁企业成为专家，更好地为消费者服务，让消费者无论 何时何地享受同等高质量的服务。 3、销售技能和管理知识。不仅要让连锁企业赚钱，还要教会他 们如何赚钱，这样才能提高连锁企业的管理水平，提升渠道价值。而 目前由于加盟者自身素质良莠不齐，管理上往往是经验式、习惯式的 管理，特别是加盟体系中往往是夫妻店、亲族群为多，管理模式往往 被忽视，或者无法执行。在我们连锁总部培训计划上也是往往侧重于 技术培训而忽视管理培训，这一点应该引起中国连锁企业高度警觉。 在培训中连锁总部要运用先进的管理思想和方法，把连锁企业的加 盟管理、自营管理、市场拓展、采购管理、生产与研究发展、物流与配 送管理、企业信息化工作等提高到一个新的管理高度。 4、计算机技术。在连锁经营中，网络的作用显得尤为重要。福奈 特洗衣连锁企业在全国 110 多个城市中分布了 250 多家店，他们通 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 过协同网络办公系统，让加盟店之间、以及加盟店与总部之间零距离 接触，大大降低连锁企业之间的管理成本，也大大提高了企业的工 作效率。连锁总部应让连锁企业配合其管理模式，帮助连锁企业进行 计算机管理，加强管理软件的运用，使双方收益。对于实施在线培训 和高效运用电子化运营系统的企业，网络技术的培训是必不可少的。 5、政策、制度等。培训内容不能缺少企业的政策和制度，并要强 调政策制度带来的收益。对于一些使加盟商短期利益受到一定影响但 能带来长远利益的政策和制度，如标准服务政策、市场保护政策、合 作广告政策等要通过培训获得加盟商的认同与支持。涉及到企业经营 业务有关方面的法律条文，培训中也要予以强调。企业还要通过培训 使加盟商了解行业市场和竞争对手的现状和发展趋势，了解企业销 售渠道的发展方向，争取他们的理解和支持。 合理选择培训形式 对连锁企业的培训形式有多种，连锁总部可根据连锁企业和自 身实际情况灵活选择。 1、全国性、区域性培训会。即将全国的连锁企业集中在一地或按 照区域安排培训。至于具体采取那种形式，要根据连锁企业的数量、 业务特点、培训架构、企业规模和培训内容来决定。培训内容可以是 产品技术、企业文化、销售技能和管理知识等等，但以新产品的介绍 和应用为主要内容者居多，主要由企业研发部门来讲，以保证连锁 企业准确无误向顾客介绍和营销产品。 2、在线培训。在线培训是基于网络技术在总部、连锁企业和连锁 企业之间构建的一个快速、开放、互动的知识共享平台，包括产品信 息、技术知识、销售方案、常见问题等，但对于技术含量较高、操作比 较复杂和专业性较强的新产品不宜单独采取这种形式。 3、寄发培训资料。为减低培训成本，减少对培训师资的需求， 企业可以发放一些培训教材给连锁企业，让他们自主学习。资料包括 《连锁企业手册》、 《营销知识与技巧》、 《综合管理知识》等，还可将 以上培训资料制成光碟，以方便连锁企业学习。 4、举办研讨会。研讨会可以是全国性的，也可以分区域召开， 由各地连锁企业发言，介绍经验，把平时实践中的经验和问题摆出 来，共同讨论、分析、解决，共同提高。这种方式既能开拓视野，又 能吸取教训、开拓思路、相互促进。 5、组织参观学习。企业可以避开单一的室内培训方式，组织连 锁商到总部生产基地、其他优秀的企业单位参观，或者组织不同的区 域连锁企业互相参观学习，通过实地考察，亲眼观看别人的经营模 式来对照自己的做法，思考是否需要改进和提高，有助于提高管理 水平。 6、举办专家学者讲座。企业内部培训人员一般由企业内部人员 担任，但对于一些专业性很强的课程，是需要借助外部力量的。企业 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 可以邀请业界的一些专家学者名人举办讲座，弥补企业内训的不足， 彰显对连锁商的重视，提高培训的层次。 品牌方案 一．前 言 美甲行业进入中国，从概念普及、行业成型到市场不断扩大不过十年， 但随着中国经济的快速发展，消费观念的更新，从成熟的国外市场 发展经验来看，中国的美甲行业将进入高速发展的阶段。谁能把握住 这个机会，谁就能在这个新的行业中取得丰硕的成果。美甲行业蕴涵 巨大的利润空间，据专业调查机构报告显示，我国美甲市场每年以 300％左右的增长率迅猛发展。我国具有庞大的消费人群。美甲行业 已成为最具前景的投资项目。 二、美甲行业消费市场概况及分析 1、背景分析： 宏观环境： 主要以美甲技术培训、国际品牌产品销售，加盟连锁为一体的 公司。会集美甲界精英团队，以一种“勤奋、严谨、创新、超越”精神， 致力推动美甲事业的发展，作为专业技术培训，产品销售服务的企 业，设置有国际最新的美甲课程、严格的教学管理体系、极大的推动 了美甲事业的发展与进步，为美甲行业输送了大批专业的技术人才。 随着人们生活水平的提高，人们在生活方面更加注重美观和科学， 更加讲究品位和个性。在盲目消费被理性消费所取代的今天受众，美 甲行业的普及，从小型城市到大中城市，具有很大的市场潜力。 微观环境： 资规模小、收回投资快、利润比例高、可永续经营这四大特点， 是美甲行业无可比拟的优势！相对于别的行业，美甲店更具有顾客 忠诚度，试想，没有哪个食客会在同一家饭馆天天吃、连续吃上一个 月，可是同一位美甲店的包卡会员，却会在您的美甲店连续消费一 年甚至许多年，所以说美甲店一旦“大起”，就不容易“大落”。 机会分析： 1)广阔的市场为美甲行业的生存提供了回旋空间 在具 14 亿人口的我国，有近 7 亿的女性，除老人、小孩、工手业者、 农民外，有近 2 亿的女性有美甲的愿望和经济能力。4 亿只手，多阔 的市场，多厚的利润！随着改革开放的不断深入，美甲业的发展前 景更是一片光明，处处充满生机。随着经济和人们观念的转变，国内 不少爱美人士也将注意力集中在“第二张脸”--手，以拥有一双富 时代感和个性化的玉手为荣，并乐此不疲，长此以往。随着中国入世 在即，美甲行业将走向更规范化，规模化，科技化，国际化的明天！ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3)美甲行业进入门槛低，而且还有相对较高的利润空间 众所周知：美甲行业是一个高利润空间的行业。美甲店的利润率极高， 平均毛利率高达 90％以上！！！这对比于零售业的 15％，餐饮业的 30％，不知好了多少倍！所以，业内人士常开玩笑的说：请您算一 算，除了毒品，有哪个行业有这么高的利润率？ 2、行业特点： 投资规模小、收回投资快、利润比例高、可永续经营这四大特点，是 美甲行业无可比拟的优势！相对于别的行业，美甲店更具有顾客忠 诚度，试想，没有哪个食客会在同一家饭馆天天吃、连续吃上一个 月，可是同一位美甲店的包卡会员，却会在您的美甲店连续消费一 年甚至许多年，所以说美甲店一旦“大起”，就不容易“大落”。 5、结论 要在品牌和销售竞争呈白热化形势的美容行业树立起“美吾指境” 具有特色魅力的品牌美誉度，并实现业绩目标，本营销方案就必须 解决好以下几个问题： 1）确立特色文化营销路，并使之能够得到很好的实施； 2）解决好服务的特色问题，并使之形式与内容和谐统一； 3）解决好客户“进店—服务--终端”因素问题，使之有利于使营销 得到畅通的执行； 4）使连锁渠道得以进一步完善； 5）进一步整合可用的资源 三、“美吾指境”品牌营销推广策略 品牌营销的核心策略，是必须寻找差异，创造差异，并采用差异化 策略，为消费者提供新的利益点，开辟新的生存和发展空间，寻找 一个竞争对手尚未涉足或涉足不深的市场空间，通过努力成为这个 市场中的唯一品牌或领导品牌，并凭借唯一性迅速成长起来，直到 成为权威，建立稳定的消费者品牌忠诚度，从而达到对销售的稳定 及品牌的稳定。基于此，我对“美吾指境”品牌拟定如下营销策略：、 1、产品定位 产品在人们的心目中，是有个性的，为消费者提供的不止是服务本 身，而是一种整体满足。质量优劣是衡量产品价值的重要标志；价格 的高低左右着人们的购买欲，而产品的造型向消费者传递着产生者 的意识和情感信息。因此，我们综合上述分析，把“美吾指境”定位 为： 1)高质量、低成本中低档售价的营销路的特色白酒项目； 2)仍以美手与美足两款出品，以满足喜欢人们不同形式消费的需要； 3)品牌性情定位为“高雅尊贵、时尚浪漫，为品味优雅生活舒适的白 领女人提供完美的服务”。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4)产品诉求点定位为：高雅尊贵、时尚浪漫。 2、服务对象 “美吾指境”的服务对象针对那些喜爱高品质女性顾客。中青年应该 成为美吾指境目标对象。 3、市场目标 根据上述定位及销售对象的特点，我们拟按“健康—时尚”的市场 销售目标推进。 1）近期市场目标 在目标区域同类产品中拥有自己的较大的占有份额。 2）长期市场目标 在同类品牌和行业中建立突出的地位。巩固、 4、包装战略 应该突出美吾指境的时尚高雅性，以宣传美吾指境的时尚高 雅，在包装上可以将美吾指境的图 LOGO 付在包装上，在包装上付上 美吾指境的由来介绍，通过这个来向消费者介绍美吾指境的创业史。 5、价格策略 由于价格与产品的形象及定位有着不可分割的关系，我们将着重参 考消费者对满足在物质上或感情上的渴求而非实际需要付出的代价， 而以“高贵品质的中低价产品”概念实施特色性营销--针对目标消 费者，采取高品质中低等售价的策略来满足他们的消费心理。从调研 的资料上显示，中低端产品的价格也呈现不同的价格带区，各品牌 的价格在 30 元至 80 元的价格带最集中。参考目前美容行业营销的成 功案例,我们建议利用“三大”价格策略进行"美吾指境"的营销，即 消费发展空间大、连锁店利润空间大、主店利润空间也大的优势，在 不影响主店和连锁利益也基本不提消费水平的前提下,实行联盟，强 力促销，撇开其他中低端价位产品的自然销售体系。 7、终端促销实施策略 在终端销售上，我们主要通过系列的促销手段，在目标地区的消费 者心目中，建立“扳倒井”品牌的知名度和美誉度，实现销售目标。 并且以此为中心，吸引周边城市的潜在经销商加盟。 1）引导期： 以目标连锁店加盟开业为机遇，全方面推出“美吾指境”个性化特 色新包装，努力塑造本品牌良好印象。并通过免费试用、让利酬宾、 会员卡的免费派送等活动，引起社会关注，使产品在社会公众心目 中树立起良好的口碑。物料支持：专卖店内部装饰所需形象喷画、主 题标志、主题海报、灯箱广告、展示、展柜、宣传册、宣传单张、邀请函、 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 彩带、彩旗、店前所需插挂的刀旗、易拉宝、吊旗、赠送所需的礼品等 以及软文支持。 2）生长期 结合“五一”“十一”“元旦新年”等国内节日大假，在目标当地 区进行进一步深化主题，巩固品牌形象。物料支持：阶段性活动主题 海报、灯箱广告、形象喷画、宣传册、宣传单张、彩带、彩旗、吊旗、赠 送所需的奖品以及软文支持等。 3）延续期： 针对前期终端销售中存在的问题，适当调整销售策略。 物料支持：结合策略的需要进行相关的物料支持（导入媒介广告）。 4）补充期： 在各种节假日实行活动 。 物料支持：结合活动的需要进行相关的物料支持。 自身店铺管理 了解顾客心理，以及他们如何看待美甲店铺？ 消费者在选择美甲店铺的时候一般会注意这样几点：（1）看美甲店铺的专 业水平；（2）看美甲店铺的服务水平；（3）看美甲店铺的环境；（4）看美甲 店铺的美甲师的能力和名气； 消费者对美甲店铺有这样几个要求：（1）普遍的消费者都希望美甲店铺在 专业技术方面有所提升；（2）一部分人希望美甲店铺的服务环境有所改善； （3）大多数人希望美甲店铺提升美甲师服务水平；（4）很多的消费者都希望 美甲店铺提升美甲师整体素质；（5）也有一部分顾客希望美甲店铺可以改善服 务种类。超过百分之六十的顾客对我们美甲师的服务和整体素质不满，希望得到 改善，这也从侧面反秧出我们顾客流失的原因。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 顾客选择美甲店铺的途径；（1）通过自己的详细了解和亲身体验而接受的 人数占大多数；（2）通过美甲师的介绍而接受的占一部分；（3）通过朋友介 绍而接受的又占一部分；（4）还有的是通过看杂志，电视，广告慕名而来的。 绝大数的顾客认为美甲师的服务水平一般，这就给我们行业提出了一个挑战； 谁能够让大多数的顾客满意，谁就有机会拥有着巨大的市场。是我们每一位经营 者都要深思的问题。 三．为什么美甲师的流动性很大？（1）从业人员的年龄偏小，缺乏社会经 验；（2）工作技能不高，可又随时想找一个好一些的工作；（3）美甲店铺太 小，环境单调，渴望去大的美甲店铺；（4）老板经验不足，频繁的变动员工的 工资和提成，给员工一不信任感；（5）不断出现新的竞争对手，她们的工资水 平高，店铺装修的环境好，材料和设备领先，这些都对年轻的美甲师有着强烈 的吸引力。在这个行业中，好的店铺还是人员培训上下了很多工夫的，同时也有 自己的方法留住那些优秀的美甲师。但是，在那些缺乏管理，缺乏诚心的店铺， 依然有大量的美甲师流失。其中原因固然很多，单做为我们经营者，是否应该检 讨一下自己呢，我们的员工在我们心中到底处于一个什么样的位置？了解我们 员工心中的理想选择是什么，需要怎么样去解决现实存在的最根本问题。 四．最受欢迎的美甲店铺服务是什么样子的？（1）在美甲店铺中，美甲师 与美甲师助理的技术和服务需要与顾客的需求有很好的配合，不管是哪个店铺， 要想创造出良好的服务环境都需要全体员工的积极配合。（2）每一位美甲师都 要很清楚自己的工作并能够很好的完成它。（3）顾客与美甲师都有很合理的期 望，顾客不会指望着美甲师是自己的奴隶，想怎样指挥就怎样指挥；员工也不 会心烦气燥的经常想换老板或涨工资什么的。（4）美甲师可以准确的抓住顾客 的需求，并建立起顾客对自己的信任，从而使客户相信这是一家专业的美甲店 铺。（5）每一位美甲师都应该相信；她为顾客所提供的服务是顾客所需要的， 并且是对顾客有利的，而不是认为自己是在欺骗顾客的钱财。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 诚心，不仅仅是美甲师对客户的表现，同时也是每一位美甲师建立在人品上的 一种信誉，而每一位美甲师都是老板人格品行的见证人，她们因此判断，选择 自己的前途，单从这一点上看，人员流失很大的美甲店铺，不是美甲店铺老板 的能力有问题就是老板的人品有问题。（6）美甲师要学会与顾客的有效的沟通， 在学会有效沟通技巧的同时，也要学会换位思考，站在顾客的角度来领会顾客 的需求，从而真正的满足顾客的需求。（7）美甲师与顾客之间应该保持一种信 任与信服的关系。美甲师对客户展露的亲情和热情只能让顾客产生信任，其实， 这也是种敬业的态度，大部分的美甲师是可以做到这一点的，然而，我们的顾 客还需要我们在沟通的过程中表现出专业的一面，这样才会让顾客有信服感。但 要注意；顾客与美甲师之间太亲热，会使顾客失去对美甲店铺的距离，从而没 有办法谈价格，同时也失去了我们的专业性。因此，我们要提高我们的专业性， 让客人为我们的专业而买单。（8）美甲店铺应该拥有自己的价值观和文化准则， 所有的美甲师都应该明白和了解企业的经营及服务的目标和方向。（9）美甲店 铺要有一个准确的而独特的经营定位，这样才可以使企业在竞争中立于不败。注 意；建立一个企业，需要付出艰苦的劳动，任何侥幸的尝试都会是一种危险的 赌博！
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培训方案 (2)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 山西玉和泰煤业有限公司 “8.4”冒顶事故停产安全培训方案 2011 年 8 月 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2011 年 8 月 4 日下午 6：00 左 右，井下 2222 采煤工作面发生冒顶事故，当班工人卢登峰 被轧，经抢救无效，不幸工亡。为了汲取“8.4”冒顶事故教 训，我矿总结事故教训，积极分析事故原因，从而总结出 安全工作必须从日常教育入手。因此经矿委会研究决定从 8 月 5 日对我矿进行全员培训。继续加大力度对安全工作、劳 动用工和社会保险等进行严格培训。为此，切实搞好全矿员 工的安全工作、劳动用工、社会保险等方面工作，要严格按 照市、局对劳动用工、社会保险和安全培训工作的要求，切 实搞好劳动用工、社会保险和安全培训工作，现下达安全生 产、劳动用工、社会保险等培训计划，望各单位认真贯彻执 行。 一、 指导思想 １、 通过安全、劳动用工、社会保险等培训，使我矿 员工加大了解煤矿劳动用工、社会保险和安全生产方 针、政策和法律法规，增强安全意识、法制观念，全 方位提高我矿员工的素质，杜绝一切违规现象，确 保我矿一切工作的顺利进行。 ２、 学习新旧法律、法规，对本岗位安全方面的有关 规定达到应知应会，全方位提高员工的安全素质和 生产业务技术。 二、 安全培训对象和具体安排： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （１） 安全培训中心计划采取不管新、老工人上岗， 一律参加培训的办法。培训教师由县局派遣专职 教师主讲，其他教师为辅。严格按新工人教学大 纲，安排培训７２课时。培训教师要积极负责组 织好新老工人的培训考勤和考试，考核合格后 方可重新上岗。 三、 几点要求 １、 各单位要提高对劳动用工、社会保险和安全培训 工作的认识，区对一把手要亲自抓。 ２、 各工种培训名单要按要求及时报送培训中心。 ３、 凡参加培训考核不合格的，矿给予一次补考机 会，再不及格的，矿不计算培训工资，培训费由本 人负担。 ４、 凡不参加培训上岗，一经查出要对本人和单位 给予重罚。 附：“8.4”冒顶事故停产安全培训课程表 二０一一年八月四日晚八时 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2011 年开工全员培训时间安排 春节休假已过,干部职工又要开始新的工作,为搞好全 矿劳动用工、社会保险、安全生产,全矿干部职工都要进行一 次培训、复训以增强自己的安全知识，提高自己的业务素质， 增强自我保安能力。培训时间安排如下： 工种 培 训 培 训 授 课 授 课 课 时 考 试 备 内容 注 全员 法律、法 规、安全 规程 全员 法律、法 规暂行规 定、安全 规程 全员 法律、法 规、安全 规程、作 业规程 全员 全员 全员 社会保险 社会保险 工会法 地点 培训中心 培训中心 培训中心 培训中心 培训中心 培训中 心 老师 时间 2月 8日 2月 9日 2月 9日 2月 10 日 2月 10 日 2月 11 日 安排 下午 ４课时 ２－６点 上午 ４课时 ８－１２ 点 下午 ４课时 ２－６点 上午 ４课时 ８－１２ 点 下午 ４课时 ２－６ 点 上午 ４课时 ８－１２ 点 时间 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ２０ 11 年开工全员培训时间安排 工种 采煤 队 掘进 队 机运 队、 特殊 工种 采煤 队 掘进 队 培 训 培 训 授 课 授 课 课 时 考试 内容 采煤安全 质量 标准化 地点 培训中心 掘进安全 质量标准 化 培训中心 机电安全 质量标准 化、通风 质量标准 化 培训中心 顶板事故 的预防 机电运输 五大灾害 预防 机电运输 培训中心 培训中心 老师 时间 ２月 11 日 ２月 12 日 ２月 12 日 ２月 13 日 ２月 13 日 安排 下午 ４课时 ２－６点 上午 ４课时 ８－１２ 点 下午 ４课时 ２－６点 上午 ４课时 ８－１２ 点 下午 ４课时 ２－６点 机运 队、 特殊 工种 一通三防 安全手册 培训中心 2月 14 日 上午 ４课时 ８－１２ 点 时间 备注 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ２０ 11 年开工全员培训时间安排 工种 采煤 队 掘进 队 培 训 培 训 授 课 授 课 课 时 考试 内容 矿规矿纪 采煤技术 地点 培训中心 矿规矿纪 掘进技术 培训中心 矿规矿纪 机点技术 培训中心 老师 时间 2月 14 日 2月 15 日 安排 下午 ４课时 ２－６点 上午 ４课时 ８－１２ 点 机运 队、 特殊 2月 15 日 下午 ４课时 ２－６点 工种 采煤 队 掘进 队 工伤规定 三违处罚 工伤规定 三违处罚 培训中心 培训中心 2月 16 日 2月 16 日 上午 ４课时 ８－１２ 点 下午 ４课时 ２－６点 机运 队、 特殊 工种 工伤规定 三违处罚 培训中心 2月 17 日 上午 ４课时 ８－１２ 点 时间 备注 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ２０ 11 年开工全员培训时间安排 工种 采煤 队 掘进 队 培 训 培 训 授 课 授 课 课 时 考 试 内容 地点 自救与互 救 培训中心 复习 培训中心 复习 培训中心 考试 培训中心 老师 时间 2月 17 日 2月 18 日 安排 时间 下午 全天 机运 队、 特殊 2月 19 日 全天 工种 采煤 队 掘进 队 监考 考试 培训中心 监考 考试 培训中心 监考 2月 ９－１１ 20 日 点 2月 ４－６ 20 日 点 2月 ９－１１ 21 日 点 机运 队、 特殊 工种 备注
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续教育管理制度培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ——田家中学“十•五”期间继续教育管理制度 建设一支高素质的教师队伍是扎实推进素质教育的关键，为了深入贯彻关 于继续教育工作的文件精神，培养、提高教师的政治和业务素质，提高教育教 学质量，我校以全面提高教师队伍的整体素质为中心，以培养骨干教师、学科 带头人为重点，从学校实际出发，加强领导，大胆探索，全力实施目标控制和 严格培训，采取的主要措施是让继续教育工作与教育教学紧密结合，把继续教 育作为提高教学质量的重要手段，作为培养骨干的重要途径，努力提高继续教 育的实效性。对教师继续教育工作进行了具体、细致的管理。 一、统一思想，提高认识。 我校始终把教师继续教育工作作为学校实施素质教育，贯彻教育方针的重中 之重。带领教师认真学习继续教育文件，领会继续教育精神，自开展继续教育 以来，多次组织全体教师学习了国家教育部印发的《关于全面开展中小学教师 继续教育的指导意见》、 《中小学教师继续教育岗位培训计划》，让每一位教师都 了解文件内容，让每一位教师都懂得现代教师继续教育的重要性，为继续教育 工作的开展打下了良好的基础。 二、加强领导，健全制度。 为加强学校继续教育，我校成立了以校长为组长的继续教育工作领导小组 ， 工作小组，分工明确，主要培训工作由教务处组织进行，负责具体制定方案、 组织实施和建档工作，继续教育制度健全，管理规范，学校每学期都要根据上 级要求结合我校实际制定切实可行的继续教育计划。学校先后制定出台了： 《“十五”继续教育工作计划》、 《新教师培训方案》等制度，学校把教师继续教 育工程列入学校“十五”规划之中，在时间、人员、经费上给予必要的保障。把 教师参加继续教育培训工作作为教师年度考核的一项重要内容，同时，学校还 把继续教育与教师评优、评先，职务晋升挂起勾来。保证了学校教师继续教育工 作的健康发展。 三、目标明确，落实措施。 我校明确提出“十五”继续教育的目标为：提高教师的思想政治素质和职业 道德水平，更新教育观念，提高专业化水平，使教师的专业结构适应教育改革 与发展的需要，提高教师的学历层次，鼓励教师取得第二学历，以全面提高我 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 校教育教学质量。重点是：培养一批具有现代化教育理念，能够积极进行教育 教学改革实验，具有创新精神、研究能力、实践能力的骨干教师。具体措施有： 1、建设三结合的师资力量。 继续教育课程具有扩展性实用性，任教的教师既需要掌握专业的新知识、新 理论，又需要熟悉的教学实际经验。拥有一些良好的培训员队伍，将直接影响 到培训质量的高低。为此，从学校实际出发，挖掘本校资源，通过多种渠道， 组建一支优质的培训员队伍。 一是走出校门，采用请进来的办法，邀请省实验学校老师来校讲座、辅导。为 教师在更高层次上的提高奠定基础。 二是聘请兄弟学校富有经验的校长、教师，为我校师资培训注入新鲜血液。几 年来，先后聘请多名教师来校授课、讲座，加强了校与校之间的联系，开阔教 师的视野。 三是充分发掘校内资源，组建校本培训队伍。 这样，组成一支从上到下，从外到内的“三结合”的培训师资队伍，这支队伍 既具有集团化特色，有具有良好的智能结构，足以在教师培训中发挥最佳效能 采用走出去的办法，让教师在校外的广阔空间汲取营养，缩短教师成长周期。 2、健全三级培训网络。 由于我校教师培训的机会相对较少，如何保证培训质量，使每位教师都能获 得进步的机会，是我们开展继续教育培训的重中之重。为此，我们遵循组织继 续教育的协调性原则，努力开展继续教育的三级培训网络化运行体制，把培训 内容和要求落实到教育、教学、教研的各个环节和全过程，做到学与教、练与用 相得益彰。每学期组织教研活动 10 次以上，组织讲座一次，组织教师集体学习 至少一次，保证继续教育做得实、做得好。 3、以校本培训为突破口，全面推进教师继续教育的实施。 校本教研是校本培训的主要形式，是课程改革的守护神。我校的教研活动分 三个层次：备课组教研——学科组教研——全校大教研。三个层次的教研各有 侧重，相互关联，相互促进。 四、管理有序，效果明显。 通过以上一系列制度的保证，再配以一系列丰富多样活动的开展，我校教师个 体和团体得到和谐发展。 1、自觉、积极、向上的学习氛围以初露端倪。老教师、新教师都形成了一种我 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 要学的氛围，每次活动都积极参加，办公室内相互研讨气氛热烈。 2、教师间乐于分享教学资源，教师人际关系和谐。由于充分发挥了教研组、办 公室的作用，教师间沟通增多，教研活动频繁，教师间接触增强，一节课、一 个教案、一个结论，往往凝结着几个、甚至几十个教师的心血，在加上教师成长 记录册的建立，使得教学资源得到了最大的利用。 3、教学成果丰硕。几年来，我校教师在各级各类比赛中，成绩显著，深受好 评。 总之， 我校继续教育工作会本着制度逐步实施并完善，让工作富有成效， 使学校整体工作进入一个良性循环状态，通过各项措施既提高了教师整体素质 培养了骨干力量，促进了教科研工作的开展，取得较突出的科研成果。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 田家学校校本培训实施方案 基础教育课程改革的不断深入以及新农村教育的开展，对教师素质的提高 提出了更高、更深层次的要求，教师应该从实践中反思，在反思中进步，尽快 提高实施新课程的专业化水平。因此，校本培训是推进课程改革和促进教师专 业发展的有效途径。本年度我校将继续以校本教研为主要内容，加大教师校本 培训力度,并作为学校工作的立校之本、强校之路、兴校之策。 一、指导思想： 从我校教师队伍素质现状及教育改革和发展的要求出发，切实加强教师队 伍建设，深化改革，优化组合，内强素质，外树形象，致力于培养和构建一支 “师德高尚、爱校敬业、真诚奉献、严谨治学、业务精湛、教风优良、团结协作、廉 洁从教”的师资队伍，为学校实现办学品位的再提升和教育教学质量的新跨越 提供有力的师资保障。 二、培训目标： 通过开展校本培训，使全体教师在政治思想与职业道德水平、实施新课程 的教育教学能力与教育科研能力等方面的综合素质有显著提高；建设学习型组 织，促进教师专业化成长；提高学校办学效益与品位，提高教育教学质量。本 学年培训着重是提高教师以下三个方面的能力： 1、自学能力。即从丰富的教育实践活动和生动的教育情景中吸收并总结升 华和学会读书的能力，特别是通过网络捕捉并对有关信息进行重组、分析、综合 的能力。 2、自我评价能力。即清晰、准确地认识和评价自己教育教学实践活动的能力 以及实行有针对性的学习和有效发展的能力。 3、实施新课程教育教学的能力。即通过多种途径加深对新课程理念的理解， 掌握新课程教学规律和要求，适应基础教育课程改革需要的能力。 三、培训要点： 1、抓师德教育，树立师表形象 学高为师，德高为范。坚持把师德建设作为塑造教育良好形象的重要内容来 抓，按照《中小学教师职业道德规范》认真抓好师德建设工作。在教师中开展以 “三爱”（爱教育、爱学生、爱自己）、“三全”（全面贯彻教育方针、全面推进 新农村教育、全面提高教育质量）、“三让”（让社会满意、让家长放心、让学生 成才）为主要内容的师德教育。通过召开座谈会、树立典型、请优秀教师作辅导 讲座、进行师德师风问卷调查、加强考核等方法和途径，促使教师养成良好的职 业道德，树立教书育人、为人师表、敬业爱生的良好形象，确立正确的世界观、 人生观和价值观，依法从教，廉洁从教。 2、开展教师读书活动。要求教师由自选择一至两本教育著作阅读，提高自 身的专业知识及文学素养，积极撰写教育叙事、典型案例、教学论文等，并及时 将有关体会文章上交到教务处。 3、立足校本，骨干示范。充分发挥教研组长中那些实践经验丰富、理论水平 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 较高的教师的带头示范作用，通过讲座或示范课向其他教师传授课堂教学经验 展示教学基本功与教学技能，促进全体教师专业水平的提升。 4、继续进行“一人学习，众人受益”式培训。学校要求外出学习、考察培训 的骨干教师，必须写出学习汇报材料，并利用校本培训时间对全员教师进行培 训，传达学习精神。培训可采用作专题讲座、经验交流、讲汇报课等多种形式， 产生一人学习，多人受益的效应。 5、努力做好“走出去”、“请进来”工作。针对教师在教育教学中普遍出现 的疑难和困惑，尽可能地邀请兄弟学校、省实验学校的老师来校开展专题讲座 与教学调研，对我校教学质量中的“瓶颈”进行“临床会诊，现场诊断”，找 出问题及原因，制订对策措施，帮助教师解答疑难。 6、围绕新课程，扎实开展活动，切实提高实效。 （1）加强新课程课堂教学管理并对管理内容进行检查，做好各项检查记 录及相关资料的收集。 （2）以课题研究为抓手，充分发挥各课题组的力量，积极开展活动，以 提高教师研究能力与水平，让课题研究真正成为学校的发展，教师素质的提升 与教学质量提高提供不竭的动力。 （3）立足课改，不断深入实施新课程。扎实开展“新课程集体备课定期研 讨”活动。以学科为单位，交流、反思教学情况，进行案例交流、经验交流、论文 交流等，既注重切实解决实际问题，又注重概括、提升，总结经验、探索规律， 逐渐形成我校民主、开放、有效的教育教学活动格局。 （4）立足岗位培训，着力打造教学能手。组织各科教师开展教育教学业务 技能大赛，着力打造教学能手，促进教研活动的开展和教师业务技能与水平的 提高。开展中青年教师课堂教学大赛、优秀论文或优秀案例评比、课后反思交流、 课件大赛等活动。 （5）立足教研组活动，大力开展校本教研。我们的任课教师自觉学习、积 极思考、深入研究，体现了对新课程理念由不甚理解到逐渐理解到付诸实践再 到加深理解的过程。他们从备课、设计教学环节到选择教学方法与教学手段；从 授课形式到评价方法；从对教材的理解到对学生个性的关注等都进行了相应的 改革，使我校课堂教学呈现出一种蓬勃向上的喜人局面。因此，今年我们要以 教研组为单位兴研究之风，开展“备课、上课、评课、改课和观摩课”等系列教 研活动，同时，各教研组在每周的教研活动中要围绕课题，结合学校和学生实 际，结合课堂实践，把实践中的疑问、困惑进行归纳、筛选，确定一个讨论专题， 组织交流讨论，使教师沿着“计划——行动——观察——反思”这一互联互动 的螺旋式的渐进过程，求得问题的解决。真正“开展自己的教学研究”、“解决 自己的教学问题”、“发表自己的研究成果”、“改善自己的教学实践”，不断 积累经验，提高教育教学研究能力。从而促进教师间的互动式交流和教师与新 课程的共同成长，达到相互学习、取长补短、共同提高的目的。 （6）注重日常教研活动的资料管理。学校要求教师严格按管理制度完成好 自己的各项工作，注意做好校档案和个人档案资料的积累工作，做到有计划、 有总结、有反馈、有整改等。每一种培训都要注意资料的积累（包括文件、计划、 培训管理制度、教学安排表、考勤表、考核材料、讲课稿及图片影像资料、总结、 活动及会议记录等），并妥善保管，确保档案完整，管理规范。学校将在学年 结束时进行考评，对优秀者给予表彰、奖励。 7、加强校本培训的管理。 校本培训要加强层级管理，就是各个管理层要各司其职，各负其责。校本培训 管理主要有三个层次：一是校级决策层，校长是第一责任人，把握校本培训的 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 方向，提供人、财、物、时、信等方面的条件；二是部门执行层，主要职责是在校 长的领导下，组织和开展校本培训活动，并通过管理扩大参与面，提高培训水 平。具体做好五项工作：①建立相应的规章制度；②师资队伍建设；③组织培 训；④负责培训效果测评；⑤档案建设；三是教研组基础层，教研组长主要职 责是：①动员组织本组教师参加培训；②主持以组为单位的教科研活动。 总之，我们要以新课程师资培训为重点，以提高教师实施素质教育的能力和水 平为主线，进一步加大教师继续教育和校本培训的力度，开拓创新，与时俱进 努力开创我校教师培训工作新格局。 2010.3 附行事历： 九月份： 1、教研组长会议 2、课堂教学检查——常态课督查 3、第一次学科抽测 4、校本培训小组会议 十月份： 1、“以学生的发展为本”的“生命课堂”的教学观念的校本培训 2、第二次学科抽测 十一月份： 1、教学成果展示优质课展示 2、期中考试及质量分析会 3、教研组长会议 4、“以学生的发展为本”的“生命课堂”的教学观念的校本培训 十二月份： 1、校本培训小组会议 2、制定期末复习计划 3、第三次学科抽测 4、“以学生的发展为本”的“生命课堂”的教学观念的校本培训 一月份： 1、“以学生的发展为本”的“生命课堂”的教学观念的校本培训 2、各类评优工作 3、期末考试和质量分析 4、资料整理 2011 年 二月份： 1、教研组长会议 2、召开校教科会议 3、发放“教师专业文化发展记录册” 4、落实教研计划。 三月份： 1、课堂教学检查——常态课督查 2、第一次学科抽测 3、校本培训小组会议 4、教师自学著作笔记检查 5、“以学生的发展为本”的“生命课堂”的教学观念的校本培训 四月份： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、“教师专业文化发展记录册”检查 2、第二次学科抽测 3、“以学生的发展为本”的“生命课堂”的教学观念的校本培训 五月份： 1、督导评估资料整理 2、期中教研组长会议 3、第三次学科抽测 4、“以学生的发展为本”的“生命课堂”的教学观念的校本培训 六月份： 1、“以学生的发展为本”的“生命课堂”的教学观念的校本培训 2、各类评优工作 3、校本培训总结 七月份： 1、期末考试和质量分析 2、各类考核工作 3、教科处学期总结。 田家学校本培训工作领导小组及其分工 组 长：金国辉 （负责全面指导校本培训工作） 副组长：李玉春 （负责师德方面的培训） 副组长：白晓俭 （负责日常培训工作督查、负责教师的日常教学常规培训 和教研组长培训） 组 员：王洪海 刘少国 王丹 （负责老师日常培训工作方案设计、 培训记录工作） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 田家中学教师培训计划 一、指导思想 以服务农村教育工作为指针，积极创造条件，努力构建我校教师的终身学 习框架，造就一支结构合理，素质精良，乐于奉献，开拓创新，能够适应新时 代要求的教师队伍，整体提升我校的师资水平，打造出一支优秀的教师群体。 二、目标与任务 1、加大教师职业道德教育力度，按照上级对教师的具体的要求，以校为本， 组织教师进行职业道德教育，积极培养教师的“爱岗敬业，乐于奉献，团结协 作，和谐进取”精神。 2、注重教师学科专业知识的培训，把学科知识的更新、拓展放在教师发展 的首要位置，努力提高教师学科专业知识水平. 3、以新课程培训为重点，按照新课程的要求，积极组织我校教师参加新课 程理论培训，帮助教师树立新的课程理念，形成新的教学观。 4、扎实推进教师的基本功培训，以现代教育技术的应用水平达标培训为手 段，同时加强教师“一字一话”的基本功培训。 5、加大教师的教育科研培训力度，采用“专题讲座，教研论坛，个人自 学”等形式. HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 6、以人为本，加强教师心理教育培训，既要抓住学生的心理问题，也要解 决教师在工作与生活中的心理问题，为教师的教学营造一个和谐宽松的工作环 境。 7、立足长远，加强学校管理人员的培训，要以现代教育教学管理理论来管 理、规范我校的管理行为。使我校的管理水平不断提高，产生管理效益。 三、管理办法 1、加强领导 学校成立以校长金国辉组长，李玉春、白晓俭副组长的教师培训领导小组 ， 教导主任、教研组长为领导小组成员，负责教师培训的管理工作，具体培训由 教导处负责。 2、加强管理与督查 学校对教师培训实行过程管理，纳入学校教学过程管理系列。 四、具体措施 1、教科室牵头，系统组织本校教师举办新课程知识以及现行初中课程与现 代教育技术整合优课大赛，着力提高教师的新课程理念，同时加强现代教育技 术在学科教学中的作用。 2、坚持以校为本，根据学校的实践情况，组织全体教师进行业务学习，做 好业务学习笔记。主要利用每周的业务学习时间分教研组组织学科业务学习， 指定学习书目，交流学习心得，同时加强对教研组长的业务培训与指导。 3、充分利用学校现代教育技术资源，发挥校园网与学校资源库的功效，不 断充实，完善网络设备，加强教师信息技术培训，提高教师的应用水平。 4、积极推荐教师参加各类培训与教学教研活动，并加强管理，做到“学有 收获，学以致用”，而且教师培训要求后能在本组业务学业论理中交流经验体 会。 5、开放学校图书室，学校定期购置相关教育教学理论图书，并向全体教 师提供书目，要求每期教师至少精读一本理论书刊，定购一本专业的教学杂志 期刊，并作出相关读书笔记。
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HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 中 华 汽 车 培 训 网 --- 打造中国最好的本土化汽车培训服务品牌 年度培训计划系统 版本：ZM-2008-AA 上 海 舆 晟 营 销 咨 询 有 限 公 司 服务热线：021- 55152408/55152418/51028378/51028398 以推动业绩目标达成为目的 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 的年度培训计划 （汽车销售行业适用） 版本编号：Z M – 2008 – A A 设计开发：中华汽车培训网 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 目 www.hrtop.com 录 年度培训计划模型…………………………………… 02 年度培训计划模板…………………………………… 06 附录部分 附件 1：一级培训需求调查表……………………………09 附件 2：一级培训效果评估表……………………………13 附件 3：培训课程体系设置表……………………………14 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 附件 4：年度培训计划实施表……………………………15 前瞻 ● 实战 ● 创新 ● 增值 推动业绩目标达成的年度培训计划系统 （本培训计划可适用于汽车销售行业） 开发设计：中华汽车培训网培训开发团队 开发机构：中华汽车培训网（上海舆晟营销咨询有限公司） 适用单位：国内各汽车主机厂家销售公司 适用范围：汽车厂家销售公司内部（含市场部、网络部、品牌部、服务部）以及该品牌旗下全国经销 商与服务网络。 计划背景概述： 为什么要培训？ 培训是为推动企业经营目标的实现而在人力资源方面进行的必要的投资。 培训必须立足于当 前，围绕经营目标，推动目标达成而进行。培训就是为了强化员工素质，解决现存问题，补齐人力 资源短板，推动目标达成。 更高的经营目标，必然要求更好的员工素质，更强的执行能力，以及科学实用的技能技巧得 以充分贯彻。通过充分加强人才队伍建设，以提高效率，降低成本，从而使企业通过有限的投入获 得最大利润回报。 企业最经常面临的问题是，企业在高速的成长过程中，员工能力往往与胜任工作本身还存在 差距，但更高的经营目标却要求员工要具备更高的素质，两者之间时常冲突。汽车行业尤其如此。 不但存在员工胜任问题，而人员流动频繁的现状还导致汽车企业各方面人才问题漏洞日益显著。 那么，作为主导整个汽车品牌体系的汽车厂家应如何建立培训系统和培训规划呢？中华汽车 培训网经过数年的调查、积累和开发，设计了一整套基于推动经营目标实现为目的的汽车人才培训 计划系统模型，供您参考： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训对象： 1）能力素质尚未足以胜任达成目标所需的员工； 2）胜任岗位要求且有挖掘潜力，通过学习可以进一步推动目标达成的员工； 3）由于目标实现的需要，产生的预备晋升而需要学习的员工。 以上三类员工可基本涵概企业内全体员工范围，企业应组织全员学习，将培训学习日常化， 才能保证企业人力资源的可持续发展。应针对上述三类员工采取一一对应的培训解决思路。 解决思路： 1）应知应会的知识与技能培训（胜任岗位、查漏补缺）； 2）解决现存问题的培训（提升业绩、进阶学习）； 3）拔高素质层次的培训（更高层次的应知应会）。 …… 第二阶段目标实现！ 目标分解 A 改进与培训拉动（解决问题，进阶学习） … … P C D 改进与培训拉动（解决问题，进阶学习） A 第 2 子阶段 P A 经 营 目 标 改进与培训拉动（解决问题，进阶学习） P 第 1 子阶段 C D 第二阶段目标推动 专业技能与素质 2 目标分解 第二目标阶段：应知应会的知识与技能 2 第二目标阶段： 基本技能与素质 2 第一阶段目标实现！ A 改进与培训拉动（解决问题，进阶学习） … … P C D 第二阶段计划实施时行业平均水平 A 改进与培训拉动（解决问题，进阶学习） 第 2 子阶段 P 第一目标阶段：应知应会的知识与技能 1 第一目标阶段： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 A www.hrtop.com 改进与培训拉动（解决问题，进阶学习） P 第 1 子阶段 C D 第一阶段目标推动 专业技能与素质 1 目标分解 基本技能与素质 1 第一阶段计划实施时行业平均水平 【以推动目标实现为核心的培训计划模型示意图】 培训作用原理： 基本素质与技能 目标要求：优秀状态 专业素质与技能 对比 / 发现不足 / 培训补足 基本素质与技能 专业素质与技能 胜任岗位：理想状态 对比 / 发现不足 / 培训补足 基本素质与技能 专业素质与技能 素质现状：当前状态 培训提升原理示意图 培训计划流程： 公司年度业绩目标分析 各部门计划-分目标-子目标 员 工 素 质 现 状 评 估 员工能力标准与要求设定 培训需求调研 员工能力差异与差距分析 岗位提升培训 培训目标分析 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 岗位胜任培训 年度培训计划制订 培训方案拟订 培训计划落实 培训实施流程： 第一步，明确总目标与阶段性目标，并逐级分解到部门和个人； 第二步，分析各阶段性目标所要求的各相应岗位的人力资源素质与能力，对各阶段涉及的各部门、 各岗位设置岗位胜任目标素质模型； 第三步，评估各岗位素质能力现状，对照上述岗位胜任素质模型，制定出各岗位为各阶段胜任工 作而应知应会的知识与技能，并设置系统的培训课程（基础课程+专业课程）加以全面覆 盖； 第四步，比照应知应会的知识技能与当前人员素质，分阶段地实施查漏补缺式的培训； 第五步，阶段性地针对目标推动过程中的问题、错误和经验进行总结，形成总结性或参照性的教材 和课程，通过培训学习，及时加以矫正和落实。 依照上述进程，周而复始地循环进行。 培训实施要点： 1、必须分阶段、分部门、分区域、分岗位（结合岗位描述与职位说明）进行； 2、必须以目标起始与终结为始末，循环进行（如 1- 2 年循环一次）； 3、必须要重视知识积累和系统累进，循环与累进同步进行； 4、必须实现交叉学习与同步实施，培训实施可以滚动开展； 5、必须建立起各岗位基础培训课程与专业培训课程体系与学习管理制度； 6、贯彻多途径学习原则，内部学习为主，外请外派培训为辅的方针，通过培训、会议、活动、 技能竞赛、内部讨论、内部报刊等途径和方式实现学习的日常化。 方案特点分析： 以岗位职能胜任与目标实现为核心，首先强调培训必须依据已具体化的目标分阶段地动态地解 决各阶段的岗位胜任问题，其次，要求在实现目标过程中发现问题，并寻求解决思路，以培训为手 段促进问题解决，并实现员工素质的提升。通过培训对员工素质的抬高（基础素质）与拉动（素质发 展），充分挖掘员工潜力来促进效率提高，以达成经营目标。各阶段首位相连，环环相扣，可做到不 遗漏培训，也不过度培训，保持培训相对领先于现状，使培训在企业经营管理过程中，作为管理斜 坡的有力推手和拉动力，使培训成为最有效的辅助管理工具之一。 培训拉动 企业 团队 培训推动 管理斜坡 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 方案价值分析： 将员工培训纳入企业日常经营，以实现目标为核心，以动态和发展的理念推动培训工作，立足 于当前，又面向未来，既满足因胜任工作要求对员工应知应会的基础知识和技能的普及，又将发现 问题、解决问题融合到培训中来，充分覆盖了企业为实现目标而必须落实的学习，不放过漏洞，不浪 费资源，使企业业绩增长与人员素质成长实现同步上升。 培训计划方案： 一、计划目标： 制定员工目标素质能力模型，并与员工素质能力现状评估比照之后-------对新员工、工作能力不胜任者普及应知应会的知识与技能，以达到岗位要求； 对老员工、有发展潜力者进行以提高能力素质的提升培训，以预备提升岗位； 对 2007 年度出现的问题、不足与发展瓶颈，提出培训支持方案并有效实施。 （请根据自身背景及问题细化并量化为可考评的数据） 二、培训对象：覆盖本品牌内部、经销商、服务站业务相关的在职员工。 三、培训方式： 内部培训：自行发现问题，自行组织编写教材，由内部资深专家主讲。 外聘培训：聘请专业机构，经调研后撰写方案、编写教材并组织授课，之后由内部培训师转训。 外派培训：对组织内训不便或不经济的个别培训需求，派出参加外部培训机构或学校组织的公 开课或培训班等加以解决。 远程教育：对于基础和一线员工的培训，采取远程教育模块结合 OJT 方式加以普及。 实施注意：1、 以内训为主，将外部课程内部化是今后的主方向，因此要选拔和培养一批内部 种子讲师，以适应企业发展需求，同时尽可能消化和吸收引进的各类优秀和实 用的外部培训课程，纳入自身培训课程体系； 2、 合理配置资源，将培训经费与资源重点分配给查漏补缺、纠正问题的培训上，使 培训见效最快，投入产出比最高； 3、 针对需求最大的一线员工建立远程教育系统或自学体系（VCD 教程体系），以考 促学，强化自主学习，通过自学体系形成“合格员工自动制造生产线”，使一 线员工流失不再成为培训的损失和负担（可参考 中华汽车培训网“汽车销售 顾问”远程学习考试系统，网络远程教育演示：http://www.autopx.cc/yansh i/）； 4、 有条件的厂家可考虑采用卫星-电视培训系统。 四、培训考核： 考核制度：贯彻训前测试，训后考试的原则，以结训考试为培训考核重点。考核与年终考核、奖 惩挂钩，考核合格为 70 分，优秀为 80 分，分别与年终考核评价加减分值相对应 （详见绩效考核管理制度）。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 考核方式：面授考核：针对授课内容预先设置考题，结训时组织半小时考试，由讲师亲自阅卷。 自学考核：针对学习内容建立在线考试系统及考试题库，通过计算机系统评卷阅卷。 远程考试演示：http://www.autopx.cc/exam/ 五、培训实施： 分阶段、分部门、分区域培训；内训与外训结合；根据实际需要，基础课程与专业课程、进阶 课程同步实施，交叉学习。 厂家销售公司内部培训：定期集中授课 + 远程教学（或在线强化辅导）。 对经销商 / 服务商培训：系统安排，分层次、分课题、分片区实施、多班同步实施或滚动轮训， 也可对部分简易、基础和标准化的学习内容采取远程教育、VCD 等自助 式学习等方式解决（但应严格考核学习效果）。 六、效果评估： 采取多方位培训评估方式评价培训，以确保培训的实用效果、现场效果和实施效果。实用效果、 现场效果可以用来衡量培训实施的水平，评价实施效果可以监控企业通过培训产生的改善情况。 1）培训实用效果评估：通过培训大纲、培训教案及师资背景信息，在培训前对培训课程设计、师资水 平进行一次系统评估，以确保培训能达到或基本达到预期的培训目标。 2）培训现场效果评估：通过培训实施现场监测（学员参与度、学习氛围）、学员问卷评价、学员现场 考试成绩信息，综合反映培训实施的实际效果。 3）培训实施效果评估：通过课后三个月内对参训学员的业绩跟踪与行为改善进行考察，通过训前训 后表现的对比评价培训对学员的影响情况以及学员自身的执行情况。 上述效果评估方式是四级培训效果评估的衍生，各厂家、经销商组织培训时，1）、2）必须执行， 3）可视自身资源及能力而决定是否采用。 七、师资来源： 1、内部师资：专职讲师+兼职讲师+经销商内部讲师。 2、外聘师资：委托培训机构实施培训。 编号 项目 评价方式/途径 1 教育背景与学历专业 查看培训师简历 2 行业工作经验背景 查看培训师简历 3 授课技能技巧考察 录象、面谈、试讲 4 对所授课程熟悉程度 电话沟通或面谈 5 是否有成熟教程教案 大纲、课件 6 成功案例与客户、口碑 间接了解 评价结果 优秀 良好 一般 不符 凭以上六项可以评估出一个培训讲师是否胜任某一课程、大致估计出授课质量讲师档次 与价格等。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 八、课程体系设置：详见附件（3） 九、培训课程计划：详见附件（4） 十、培训预算： 1、内部培训预算：略。 2、外聘培训预算： 培训课时数量：_____天 日均服务费用：_____元-_____元/天（上限：_____元/天） 外聘培训总计：_____元 3、外派培训费用：平均_____元/人 X _____人=___ _ 4、远程教育/在线学习费用：___ _ 5、交通差旅费用：约___ _ _元 _元 _元 2008 年度培训总预算为：1+2+3+4+5=__________________元 附录 1：培训需求调研表 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 汽车销售服务企业培训需求调研表（模板） 调研：培训部 姓 学 名：___________ 历：___________ 性 职 时间：___________ 别：___________ 务：___________ 年 工 龄：___________ 龄：___________ 注：以上资料将被严格保密，请您放心填写。 培训需求调研： 1．您认为我们的主要培训宗旨是什么？请按重要性打分（请打“√”）。 （1）主要以解决现存问题为目的 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ （2）主要以完善知识结构为目的 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ （3）主要以提高实战水平为目的 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ （4）主要以开阔专业视野为目的 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ （5）主要以获得证书资格为目的 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 2．您参加培训希望实现的目标是什么？请按重要性打分（请打“√”）。 （1）巩固专业知识 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ （2）增强行业认识 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ （3）提高管理技能 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ （4）提高领导艺术 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ （5）提升经营水平 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 3．您觉得哪种培训组织方式更适合您？可多选（请打“√”）。 （1）内训：内部专家授课 □ （2）内训：外部专家授课 □ （3）参加公开课 □ （4）参加学习班 □ （5）参加 MBA 教育或在职研究生 □ （6）网络远程教育（在家学习） □ 4．您觉得哪种培训教学方式更适合您？可多选（请打“√”）。 □ 课堂演讲式 □ 讲座论坛式 □ 互动讨论式 □ 角色扮演式 □ 案例启发式 □ 潜能拓展式 5．您认为参加培训合适的培训频率是？（请打“√”） □ 每月两次 □ 每月一次 □ 每两月一次 □ 每季一次 □ 每半年一次 □不定期 6．您认为何时安排参加培训比较合适？可多选（请打“√”）。 □ 周末时间 □ 节 假 日 □ 工作时间 □ 下班之后 1 1 1 1 1 □ □ □ □ □ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 7．您更愿意在什么地方参加培训学习？可多选（请打“√”）。 □ 公司内部 □ 集团总部 □ 宾馆酒店 □ 学院学校 8．以下的培训课题中您希望学习哪些？可多选（请打“√”）。 01）汽车产业大局 □ 产业发展趋势 □ 政策法规趋势 □ 行业竞争形势 □ 技术发展展望 02）汽车营销形势 □ 营销模式发展 □ 汽车营销策略 □ 汽车营销形势 □ 汽车营销前瞻 03）汽车营销基础 □ 汽车营销知识 □ 汽车市场调研 □ 汽车消费心理 □ 汽车文化概念 04）汽车品牌建设 □ 汽车品牌策划 □ 汽车品牌塑造 □ 汽车品牌管理 □ 汽车品牌推广 05）汽车营销策划 □ 营销策划原理 □ 营销策划方法 □ 营销策划体系 □ 营销策划工具 06）汽车营销推广 □ 营销推广模式 □ 营销推广渠道 □ 营销推广技巧 □ 营销推广案例 07）汽车营销管理 □ 营销管理体系 □ 营销管理方法 □ 营销管理模式 □ 营销管理案例 08）汽车营销创新 □ 营销创新方法 □ 营销创新案例 09）汽车销售管理 □ 区域市场管理 □ 汽车展厅管理 □ 销售流程管理 □ 人员团队管理 10）汽车销售技术 □ 汽车销售流程 □ 汽车销售技巧 □ 沟通谈判技巧 □ 客户维护技巧 11）市场开发技术 □ 市场开发策略 □ 客源开发技巧 □ 经销渠道开发 □ 集团客户开发 12）汽车服务发展 □ 售后服务内涵 □ 售后服务模式 □ 售后服务形势 □ 售后服务发展 13）汽车服务基础 □ 售后服务流程 □ 客户满意意识 □ 服务利润来源 □ 客户心理分析 14）汽车后市分析 □ 后市场经营范畴 □ 后市场经营模式 □ 二手车置换与经营 15）服务绩效管理 □ 绩效管理核心 □ 绩效评价体系 □ 人员激励管理 □ 绩效提升途径 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 16）汽车服务营销 □ 服务营销概念 □ 服务营销策划 □ 服务营销推广 □ 服务营销案例 17）车间设备管理 □ 车间 5S 管理 □ 设备维护管理 □ 维修工时管理 □ 业务调度管理 18）服务团队管理 □ 服务团队建设 □ 核心人才培养 □ 人员激励措施 □ 团队素质提升 19）薪酬绩效管理 □ 薪酬设计要领 □ 绩效考评技术 20）维修客户管理 □ 客户投诉管理 □ 客户信息管理 21）其他领域管理 □ 配件管理 □ 索赔理赔 □ 其他__________________________ 22）服务创新经营 □ 市场开发策略 □ 客源开发技巧 □ 经销渠道开发 □ 集团客户开发 23）通用管理技能 □ 授权管理 □ 时间管理 □ 沟通技巧 □ 法务管理 24）人员管理技术 □ 人才招聘 □ 人才培养 □ 人才运用 □ 人才激励 25）目标绩效管理 □ 目标管理 □ 绩效管理 26）日常管理技术 □ 计划管理 □ 简报技巧 □ 述职总结 □ 通用公文 其他：____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 9．开放式问题： 1）您主要希望能够从哪些方面完善和提升自己？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2）您工作和职业发展上遇到的主要问题有哪些？ 3）您最希望能以什么方式参加哪些课程的学习？ 4）您对我们的培训组织工作有哪些要求和期望？ 附录 2：培训效果评估表 培训课程效果评估表（模板） 课程名称 课程日期 培训师 年 月 日- 日 课时数 小时 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com A 课程说明 1. 您是否知道为什么要来参加此课程 是 否 2. 您是否清楚了解本课程的目的？ 是 否 3. 本课程对您工作上最有帮助的部分是什么？ 4. 您还希望在哪些方面希望得到提升？ 评估项目 B 很差 -- 差 -- 较差 -- 一般 -- 较好 -- 很好 -- 非 常好 课程内容 课程内容设置合理性 课程内容针对性 课程的专业程度 课程易接受程度 是否具有学习价值 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 教材设计与制作 参考资料足够否 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 1 2 3 4 5 6 对其培训主题有丰富的知识 对课程的熟悉与准备情况 陈述清楚，内容丰富 对课程的态度与工作状态 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 鼓励学员积极参加课堂讨论 授课能力/技巧好 1 1 1 1 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 1 2 您本人的参与度 其他学员参与度 1 1 1 2 3 4 5 C 1 2 D E 课程材料 讲师表现 学员参与表现 F 课程整体评估 G 其他意见 附录 3：课程体系设置 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 很差 -- 差 -- 较差 -- 一般 -- 较好 -- 很好 -- 非 常好 评分 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 课 程 体 系 设 置 附录 4：培训课程计划 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培 训 课 程 计 划
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汽车销售人员培训方案
汽车销售人员培训方案 一、 培训目的: 1、提升汽车销售人员的汽车专业知识及市场知识。2、提高汽车销售人员的 汽车销售技巧和客户沟通技巧。 3、提高公司汽车销售的售后服务质量。 4、提高企业的汽车销售业绩增加销售额 二、 培训内容： 1、 销售技能和推销技巧的培训：一般包括推销能力（推销中的聆听技能、 表达技能、时间管理等）、谈判技巧，如重点客户识别、潜在客户识别、访问 前的准备事项、接近客户的方法、展示和介绍产品的方法、顾客服务、应对反 对意见等客户异议、达成交易和后续工作、市场销售预测等等。 2、 产品知识：是汽车销售人员培训中最重要的内容之一。产品是企业和顾 客的纽带，汽车销售人员必须对汽车知识十分熟悉，尤其是对自己所销售 的汽车产品。 3、 市场与产业知识：了解企业所属行业与宏观经济的关系，如经济波动对 顾客购买行为的影响，客户在经济高涨和经济衰退期不同的购买模式和特 征，以及随宏观经济环境的变化如何及时调整销售技巧等等。 4、 竞争知识：通过与同业者和竞争者的比较，发现企业自身的优势和劣势 提高企业的竞争力。具体包括：了解竞争对手的产品、客户政策和服务等情 况，比较本企业与竞争对手在竞争中的优势和劣势等。 5、 企业知识：通过对本企业的充分了解，增强销售人员对企业的忠诚，使 汽车销售人员融合在本企业文化之中，从而有效的开展对顾客的服务工作 ， 培养顾客对企业的忠诚。 6、 时间和销售区域管理知识：汽车销售人员怎样有效作出计划，减少时间 的浪费，提高工作效率；销售地图的正确利用、销售区域的开拓和巩固等 三、 培训方法: 1、 演讲法：应用最广。非常适合口语信息的传授。可同时培训多位员工，培 训成本较低。缺点是学员缺乏练习和反馈的机会。 2、 个案研讨法：提供实例或假设性案例让学员研读，从个案中发掘问题、 分析原因、提出解决问题的方案。 3、 视听技术法：运用投影、幻灯片及录像进行培训。通常与演讲法或其他方 法一同搭配进行。 4、 角色扮演法：给受训人员一个故事让其演练。让其有机会从对方的角度 看事情，体会不同感受，并从中修正自己的态度和行为。 5、 行为模仿法：通过专家示范正确行为，并提供机会让受训人员通过角色 扮演进行行为演练。适合于态度与行为（如人际关系技巧）方面的培训课程 6、 模拟法：创造一个真实的情境让受训者做一些决策或表现出一些行为。 可减少培训成本。但要求受训者不能抱有玩乐的心态。 7、 户外活动训练法：利用户外活动来发挥团体协作的技巧，增进团体有效 配合。但需注意某些课程的安全问题，另外培训费用也较高。 8、 电子学习法：受训者通过电脑、互联网、光盘等信息技术分散学习。 四、 培训时间计划及地点: 本次培训每天时间大致在上午的 9：00 开始。每课时为 80 分钟，上午 2 课时， 下午安排人员市调。地点是上海大众有限公司。 五、 培训费用: 预算需明确培训费用总量、费用的使用方向、预算管理机制和规定等主要考虑 的是讲课费、场地费、教材费、参训人员的必要开支等 六、 师资配备: 1、 企业内部培训专家：企业内部专职的培训人员，他们负责管理和协调企 业的销售管理部门以及建立销售机构的培训和开发计划。 2、 企业销售人员：一般选择企业高级销售代表。 3、 销售经理：了解汽车销售人员的弱点并非常了解行业和产品特点，效果 较好。 4、 外部培训专家：可以是销售培训的专业顾问，也可以是著名商学院销售 学科方面的资深讲师。
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新员工培训方案
新员工培训方案 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 三、新员工培训内容 1． 就职前培训 （人力资源部门负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 岗位职责和工作岗位流程 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 3.部门岗位培训 （部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工 新员工工作描述、职责要求 安排新员工的第一项工作任务，熟悉资料 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间，半个月或者 1 个月时效 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第六十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训一周内） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 60 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材，资料 新员工培训须知，员工手册等 公司整体培训教材，公司简介介绍等 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 给每个部门发放相关“新员工培训实施方案”资料 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 完成确认（负责人签 名） 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 表三 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期：
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30-员工培训计划表（二）
员工培训计划表（二） 培训编号： 培训部门： 培训名称 培训时间 自 至 培训课程时数及负责人 课 程 培训时间 负责人 起讫时间 课 程 培训时间 负责人 起讫时间 参加人员： 共 人名单如下： 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 费用预算： 每人分摊费用： 批准： 审核： 拟订：
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10-泰康企业大学操作手册
泰康企业大学 Business University 操作手册 营销学院 新人基础培训 编者说明 在中国加入 WTO 的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业 的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之 初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。 新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。 新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范 新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的 力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。 《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理 者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。 本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济 ● 南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏 之处，敬请原谅。 泰康人寿总公司培训部 总 则 一、培训目的 透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。 二、期望效果 改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同保险行业、对销售充满信心； 3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念； 4、了解保险基本知识与保险销售流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折； 三、主体课程： 1、精神建设； 2、保险观念； 3、商品知识； 4、销售技巧； 5、行政处理 四、参训条件 符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。 五、培训时间与方式 时间：两周 方式：第一周—— 基础理论周； 第二周—— 实战演练周。 六、培训人员配备 1、班 主 任——由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任，负责培训过程的管理工作。 2、班 助 教——由培训部根据班级学员数量安排 1-2 名人员担 任培训过程中的值星工作。 3、讲 师——由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。 七、班主任工作职责 培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作出处理，直至退训。其他人不得干涉。 班务管理： （一）、培训前： 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前 5 天用《邀请函》通知讲师培训内容、时间及地点； 2、 向讲师登记发放教材、投影片、资料等； 3、 制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》； 4、 准备学员资料袋； 5、 包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发； 6、 培训场地及培训设备准备。 （二）、培训中： 7、 向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定； 8、 积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性； 9、 每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向 讲师致谢； 10、 讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后 5－10 秒，音量由大到小关闭； 11、 每天课程结束后对当天的学习内容进行总结； 12、 及时与学员沟通，了解并解决学员的问题； 13、 提前一天再次通知次日授课讲师； 14、 向营业单位反馈新人学习情况； 15、 处理突发事件； 16、 通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌； 17、 讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念； 18、 每天填写《班主任日志》。 （三）、培训后： 19、 做好讲师授课效果的考评工作； 20、 及时反馈学员学习效果； 21、 建立学员培训档案； 22、 总结培训经验和教训； 23、 写《培训总结》报告。 纪律管理： 培训采用加分制，每人基础分为 60 分，每人每天如没有任何违规，则加 4 分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流 风范”的标准做到，10 天课程结束时，总分为 100 分。总分低于 80 分的作延训和退训处理。总分高于 110 分的作为优秀学 员候选人。 1、 每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加 5 分。旷课一天者延训或退训； 2、 课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加 2 分； 3、 检查学员着装与班级纪律执行情况； 4、 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加 5 分； 5、 严禁学员在上课时使用手机、BP 机，否则少加 5 分； 6、 保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理； 7、 在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。 八、助教职责 服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。 九、讲师职责 班主任和讲师严格按《新人岗前培训教案》及《新人培训操作流程》的内容和要求进行授课，并结合自身的经验， 充实课程内容。 十、培训考核及验收 新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。 十一、新人培训课表 第一周—理论周（ 月 日— 月 日） 班主任：XXX 日期 时间 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 8:30—9:00 9:00—9:10 9:10—9:55 温故而知新 报 到 休 培训说明 寿险的意义与 开训典礼 功用 接近技巧 息 赞美技巧 拒绝处理 讲 师 10:05—10:50 行业展望 寿险的意义与 建议书 推销效用 功用 制作 拒绝处理 讲 师 11:00—11:45 我们的 泰康人 家园 形象 建议书 基本条款 说明 递交保单 讲 师 11:45—13:30 午餐及午休 13:30－13:45 轻松一刻 13:45—14:30 前程规划 购买心理与 主、附险 推销流程 介绍 促成技巧 售后服务 讲 师 14:40—15:25 保险基础知识 准保户 附加险、 投保规则 开拓 健康险 活动管理 讲 师 15:35—16:20 保险基础知识 接近前 保单填写 准备 分红保险 营销员的一天 讲 师 16:30—17:30 夕会一 夕会二 夕会三 夕会四 讲解 我将是本次培 我是一个值得 我是一个最热 我是本次培训 实战演练（1、 训中收获最大 信赖的人 心服务他人的 中收获最大的 电话约访） 人 人 （2、接触） 的人 第二周—－实战周 （ 时 间 月 日— 月 日 月 日） 班主任：XXX 月 星期一 日 月 星期二 精 8:30-9:00 致 早 日 星期三 实战演练四 实战演练五 《实战演练》讲 接触面谈 商品解说 促成 主讲： 主讲： 主讲： 工作联系（成功欢呼） 9:50-10:00 二次早会个别辅导 实战演练六 10:00-15:30 试 取介绍 通 市 市 市 市 场 场 场 场 实 实 实 实 习 习 习 习 夕 15:30-16:00 金曲、 商品讲解、 答 疑 关 口 试 通 关 会 口 走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写 试 我的未来 不是梦 心得分享 16:30-17:15 口 拒绝处理和索 星 16:00-16:30 日 星期五 主讲： 9:30-9:50 《商品》 主讲： 真心英雄 掌声响起 《商品》 《商品》 主讲： 17:15-17:30 值 星期四 月 默写、热身操、敬业时间 实战演练三 值 日 会 9:00-9:30 解、演练 月 主讲： 感恩的心 口试演练 主讲： 通 关 结 训 典 礼 工作联系 二次夕会 星 十二、目的与期望效果 序号 时间 （分） 课 题 目 的 1、 表示公司对新人的 1 50 培训说明 开训典礼 重视； 期望效果 1、 新人尽快适应新的环境； 2、 感受到新团队的温暖； 2、 让新人了解培训的 3、 遵守培训规定和要求； 有关规定，取得最 4、 开始养成服从的习惯。 佳培训效果。 2 50 行业展望 1、坚定从事寿险行业的 信心。 1、 了解寿险行业的现状与发展前景； 2、 树立正确的择业观； 3、 认识从事人寿保险的价值。 1、 公司成立背景； 3 50 我们的家园 1、了解并认同公司，坚 信自己的选择。 2、 公司发展历程； 3、 公司取得的辉煌成就； 4、 公司发展蓝图； 5、 了解公司、认同公司、热爱公司 4 50 生涯规划 1、分析了解自我，确立 1、 认识自我； 在保险业的目标。 1 、了 解保 险的 发展 历 5 100 保险基础知识 程，理解掌握风险、保 险最基本的一些概念。 寿险的意义与功 6 100 用 2、 规划自己发展历程？ 3、 我如何去做？ 1、 使学员对保险原始思想的启蒙有大 致的了解； 2、 掌握现代保险的形成与发展； 3、 了解风险的概念和保险原理。 1、建立从事人寿保险的 1、 建立工作的价值观； 使命感和责任感。 2、 了解人寿保险的对个人、社会、国家 的功用； 3、 更加热爱寿险行业。 50 泰康人形象 7 爱的形象。 50 8 9 1、展现令他人接纳并喜 购买心理与推销 流程 50 准保户开拓 1、 专业的着装和仪容； 2、 掌握基本社交礼仪； 3、 令人喜爱的言谈举止和行为规范。 1 、了 解 客 户 的 购买 心 1、 客户购买的心理过程； 理，掌握专业化的销售 2、 专业的销售流程； 流程。 3、 销售流程与购买心理之间的关系。 1、能在市场找到符合条 1、 了解开拓主顾的重要性； 件的准主顾。 2、 初步掌握开拓主顾的基本方法和技 巧； 3、 自我目标市场的设定。 50 接近前准备 10 1、为顺利接近做好充足 的准备。 1、 接近前准备的重要性； 2、 接近前准备的具体内容； 3、 养成“不大无准备之战”的习惯。 1、 接近的方法和技巧； 11 50 接近技巧 1、让客户接纳你。 2、 建立客户的信任的方法； 3、 学会赞美和沟通； 4、 问问题的技巧。 50 推销效用 1、掌握推销的精髓 12 1、 了解 和 掌 握 推 销 效 用的 方 法 和技 巧； 2、 掌握激发客户购买欲望的重要性。 13 50 基本条款 1、掌握条款的基本结构 1、 对各种专业名词的理解和掌握； 和条款的各种术语。 2、 了解设计“责任免除”的原因。 1、 掌握一种热销商品； 14 50 商品介绍 1、熟悉商品知识 2、 通过对一种商品的研究，掌握对其 他商品的了解； 3、 学会简洁明了说明商品的方法。 50 赞美技巧 15 50 建议书制作 16 1、学会根据客户需求设 计相应的建议书。 50 建议书说明 17 18 、 1、学会沟通和赞美的基 、 本技巧。 、 1、初步掌握建议书说明 的方法和注意事项。 50 促成技巧 1、掌握促成的技巧。 赞美的意义； 赞美的方法； 赞美的时机； 1、 学会分析客户需求； 2、 学会产品组合； 3、 学会设计建议书 1、 说明对销售的作用； 2、 说明的方法和技巧； 3、 导入促成的技巧。 1、 学会自然导入促成的技巧； 2、 熟练促成的话术； 3、 熟练运用促成的工具和步骤。 19 50 附加险、 健康险 1、 健康险销售销售方法； 1、了解健康险知识。 2、 目标客户； 3、 销售话术。 1、 正确面对客户拒绝； 2、 调整学员心态； 20 100 拒绝处理 1、正确面对客户拒绝 3、 掌握处理拒绝的基本方法和技巧； 4、 建立拒绝处理的习惯语言模式； 5、 掌握拒绝处理的步骤和原理； 6、 拒绝处理话术。 21 50 递交保单 1、递交保单的要领和索 取转介绍。 1、 递交保单的方法和技巧； 2、 保险责任提示； 3、 索取转介绍的方法和技巧。 1、 售后服务的意义； 22 50 售后服务 1、售后服务的重要意义 2、 售后服务的内容； 3、 售后服务的时机； 4、 售后服务的技巧和方法。 23 24 25 50 50 50 计划与活动 投保规则 保单填写 1、计划的重要性和计划 的方法。 1、投保规则在销售中的 重要性 1、学会正确的填写各种 投保单 1、 学会做年、月、周、日计划； 2、 养成使用活动管理工具的方法和习 惯。 1、风险控制对保险公司的重要性； 2、了解一般投保规则和特殊投保规则的 内容。 1、 了解正确填写保单的重要性； 2、 初步掌握保单填写的注意事项； 3、 明确自己就是保单的初审人员。 4、 了解一天工作的步骤和要领； 26 50 营销员的一天 1、养成良好的工作习惯 5、 如何做好日计划； 6、 培养工作习惯。 十三、操作指南 新人培训开始前一天（上周末） 一、 场地布置： 1、 桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置 2 张工作人员和助教桌）； 2、 开训典礼主席台：桌布、鲜花等（事前准备，开训说明会后再布置）； 3、 横幅：《泰康人寿 XX 分公司第 X 期新人培训班》； 4、 相应的标语、条幅；司歌、司训；《管理是严肃的爱，教育是最大的福利》；公司的“易拉宝”等； 5、 报到登记桌、桌布等； 6、 名牌：领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等； 7、 门口张贴学员名单及学号、座位安排表。 二、 设备准备： 1、 CD 碟：公司形象宣传片、泰康永远、玛格琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音乐、热身操音乐等； 2、 音响系统：功放、CD 机、无线麦克风 2 个； 3、 教具：笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌（10 分钟、5 分钟、谢谢）； 4、 礼仪绶带 8 条。 三、 资料准备： 1、 资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、 胸卡、展业夹、条款汇编，（收款收据、装钱袋）。 2、 讲师、工作人员、学员胸卡； 3、 班主任、领导、讲师的简历制作成投影片。 四、 工作人员安排： 1、 2、 3、 4、 指引看学号及座位（1 人）； 维持秩序（1 人）； 发资料（1 人）、缴验资料（1）、收培训费（1 人）； 座位引导、门禁（1 人）、音控（1 人）、 注：（1）、工作人员要披绶带、带工作牌。具体人员分工视情况而定。 （2）、新人收费有些机构已在服务部收取，则不再安排。 新人培训第一天(周一) ——基础培训（一） 当日工作事项： 一、开训典礼准备 1、检查场地布置； 2、资料袋； 3、学员证； 4、考勤卡。 二、开训典礼 三、第一天培训课程 四、夕会（一） 五、物品支援 1、课程讲师简介，时间提醒牌； 2、教案准备及白板笔、白板擦； 3、司歌《泰康永远》、《玛格琳娜》音带； 4、空白座位表； 5、学员情况分析表：尽快统计，一份存档，一份给班主任。 当日工作流程： 一、（8：00） 班主任及各位专员准时到达教室 二、（8：10—8：45） 新人报到流程 1、 学员证：排队缴纳新人应聘手册,验证身份证及两张收据(培训资料费和代理人报名费)后,发放培训资料袋及 学员证(在收据上盖章).； 2、考勤卡：凭学员证领取考勤卡，打卡后插入卡板； 3、检查外表：检查仪容、仪表，佩带好学员证； 注意：对没戴领带、穿西服、穿皮鞋的伙伴一律问明原因 ，严格要求，达不到服装仪容要求一律转训，一开始就 塑造公司形象。要求职业装，但化妆不能过浓。 4、安排座位：按“莲花座”由前往后引导入座； 5、报到人数统计：根据应聘手册及座位表确定报到人数， 打印新座位表。 三、（8：45—9：15） 典礼前的热身与带动 1、问早道好；提醒关闭手机及 BP 机； 2、热烈的掌声；坐姿：椅子前的 1/2 处； 3、“爱的鼓励”、“欢迎歌”的练习（演练二遍）； 4、领导入场仪式的演练，注意后面接热烈的掌声； 5、值星专员作带领，领导到场时通知主持人正式开始开训典礼。 四、（9：15—9：30） 开训典礼 1、全体起立，《欢迎歌》欢迎领导入场； 2、典礼开始； 3、介绍开训领导； 4、司歌、司训 5、领导期许； 6、典礼结束，全体起立，领导退场 五、（9：30—9：55） 班主任讲话 1、鼓掌的方式、问好的回应； 2、服装的要求以及仪容仪表； 3、胸牌、考勤卡（打卡时间）； 4、手机、BP 机关到振动档； 5、坐姿、椅子摆放； 6、记笔记、考试（成绩会每天公布，成绩不佳且态度不好会退训）； 7、培训费的收取以及退训处理； 8、单证抵押金宣导； 9、上课仪式的演练，下课仪式的演练； 10、洗手间、茶水间的位置； 11、保持教室清洁； 12、宣布休息及上课时间； 13、推选一位班长，乐于为大家服务，严格要求自己，声音要大； 14、宣布上课音乐《玛格琳娜》听一遍。 六、（9：55—10：05） 课间休息 1、收下横幅； 2、撤掉主席台、司仪台； 3、在白板上写课程名称以及授课讲师姓名； 4、检查白板、白板笔、麦克风 七、（10：05—11：45） 课程进行《行业展望》 《我们的家园》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、午餐前提醒下午打卡时间（重点强调）； 6、课程中提醒坐姿、桌面整洁、上课时间； 7、调整座位表； 8、讲两堂课的讲师在中间休息时为其准备一杯水。 八、（11：45—13：30） 午餐及午休时间 班主任提醒中午上课时间，否则会转训；告知就餐地点。 九、（13：30—13：45 ） 轻松一刻 1、值星检查考勤情况，将迟到者带至班主任处理； 2、 教唱司歌《泰康永远》及诵读司训。 十、（13：45—16：20） 课程进行《生涯规划》《保险基础知识》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课中提醒坐姿、桌面整洁、手机呼机、胸牌。 十一、（16：30—17：30） 夕会 1、 包装：A 打破舒适圈；B 卡耐基训练，由外而内； 2、 自我介绍（可分组进行）； 3、自我成长契约范例（投影片）：A 解释；B 再次填写（5’—10’）；C 这套教材公司花巨资引进，上这样的培训 课在台湾 7000 台币，最好的培训课程； 4、带活动： A、给 5’写“我将是这次培训中收获最大的人”； B、说明活动进行方式（30’’、15’’提醒）； C、找一个示范，给予热烈掌声，再次说明活动进行方式； （刚开始打断，不断去修，提高学员的声音和气势） D、分组（报数，单数排伙伴向后转）； E、包装第一人……各秩序不断鼓励、包装，“我将是……”计时 1’演讲开始，喊停，打断，纠正不足，鼓励还能 做得更好，还有 30 秒，还有 15 秒，时间到，所以说……，给予热烈掌声，第一个人讲完后总结：掌声干 扰，微微点头，还礼； F、选举：最优秀的人，记下名字； G、向后转，坐下。 （活动期间，专员加强巡场） 5、课程复习； 6、晨测宣导：认真复习，宣导考场纪律，强调两次不及格的要转训，作弊者作退训处理； 7、纪律、明日培训时间宣导，打卡，迟到没有理由可言，说明没有做好充分的准备。 十二、明日物品准备 1、《保险的意义与功用》的音带； 2、担保书的准备； 3、晨间测验试卷的准备； 4、讲师简介及教案； 5、资料不全者表格追踪； 6、学员座位调整并打印新座位表 新人培训第二天(周二) ——基础培训（二） 工作要点 一、检查设备； 二、晨间测验及批改出成绩单； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课； 五、讲义呈送； 六、统计、张贴晨间测试成绩； 七、整理教室。 物品准备 一、晨间试卷； 二、《样样红》歌曲磁带及投影片； 三、《保险的意义与功用》课程磁带准备（《丝绸之路》、《如果还有明天》、《飞机失事》、《似曾相识》）； 四、纸片； 五、预备期协议书、保证合同； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（8：00—8：30） 1、检查设备 A、音响、麦克风、投影机运作正常否； B、打开所有灯光及空调； C 、白板笔、白板擦； D 、排列空座位； E 、教室是否清洁； F 、播放轻音乐。 2、学员报到 A、 检查考勤卡； B 、晨间复习； C 、检查服装仪容； D 、检查胸牌。 二、（8：30—9：00 ） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星上台报告； A、强调规范行为举止； B、强调考试纪律，严禁舞弊，舞弊退训，考不好还有一次机会； 3、发试卷测验：叮嘱写上名字、学号及考场纪律，考试时间的提醒； 4、收取考卷，专人批改，登录成绩。 三、（9：10—11：45 ） 课程进行《保险的意义与功用》 《泰康人形象》、 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间与学员交流，将违规椅子放到桌面； 6、维持课堂纪律，巡堂； 7、《相信人寿保险》课前拉上窗帘，课间灯光、音乐配合。 四、（11：45—13：30） 学员午餐、休息 1、整理教室； 2、调整座位，进行补缺。 五、（13：30—13：45） 轻松一刻：学跳《样样红》上半部分 六、（13：45—16：20） 课程进行《购买心理与推销流程》 《准保户开拓》《接近前准备》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、课后与学员交流，将违规椅子放到桌面； 7、值星专员、班主任调整座位，将退训人员的座位补全。 七、（16：30—17：30） 夕会（二） 1、调整坐姿、整理桌面 2、“我是一个值得信赖的人” A、课题包装； B、分组发表； C、选举表现最佳者。 3、担保书作业 A、发《新人应聘手册》、预备期协议书二份、保证合同二份、保险代理合同（同业）； B、讲解填写注意事项； C、反复强调担保书用途及重要性； D、单证抵押金的宣达； E、要求学员尽早将担保书等资料备齐交验到营销部； F、注意提醒担保人资料，学员写的应和身份证相符； 4、班主任一天课程总结； 5、测验成绩公布、分析，张贴在教室； 6、重复行为规范：A 椅子、B 打卡、C 迟到； 7、将测验最后几名留下谈心，督促学员回去认真复习。 八、（17：30 ） 整理教室 九、周三前的准备 1、晨间测验； 2、通知讲师； 3、担保资料收缴。 新人培训第三天(周三) ——基础培训（三） 工作要点 一、检查设备：话筒、白板笔、白板擦、灯光、音响； 二、晨间测验及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课及讲义呈送； 五、统计、张贴晨间测试成绩； 六、担保书、照片（交值星专员）； 七、登记学员名片表。 物品准备 一、《条款汇编》的准备； 二、商品图例建议书的准备； 三、练习用投保单 四、晨测试卷； 五、《样样红》磁带； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（ 8：10—8：30 ） 课前检查 1、音响、麦克风、投影幕的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐，从头开始到晨间测验前，音量柔和，不能中断，帮助复习。 二、学员报到 1、检查服装仪容、胸牌； 2、进门道早，走动管理； 3、考勤卡的检查，提醒学员打卡，对没到的伙伴把考勤卡收集交给班主任处理。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、班主任（值星专员）报告； A、再次强调考场纪律，违反考勤纪律将作退训处理，考不好则还有一次机会； B、再次强调规范行为举止。 3、发放试卷； A、收拾桌面； B、写上姓名及学号； C、巡场：监考人员不少于 2 人，走动管理，保持考勤纪律； D、考场时间的提醒：还有十分钟、五分钟、时间到； E、按顺序收试卷，越是离考试时间结束越是加强纪律，特别是交卷的时刻，保持静悄悄的最高品质； F、及时批改成绩，注意宏观掌控，打印成绩，A3 纸 1 份，A4 纸 2 份。 四、（9：10—11：45） 课程进行《接近技巧》《推销效用》 《基本条款》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间发放《条款汇编及相关资料； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 学员午餐 1、关闭音响； 2、关照学员及时就餐； 3、提醒学员下午准时打卡：1：20。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：跳《样样红》下半部分 七、（13：45—16：20） 课程进行《主、附约介绍》 《投保规则》《投保单填写》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间巡堂，维持课堂纪律。 八、（16：30—17：30） 夕会（三） 1、调整坐姿，整理桌面； 2、“我是一个最热心服务他人的人”； A、包装 寿险：对外是服务客户；对内服务伙伴、主管——包装前期伙伴已成为主管； B、作示范指导 写之前：因为我是做事最积极、努力、认真…… 所以我是最热心服务他人的人； 交待选组长：负责其他伙伴，为他们服务；为实战周培养团队荣誉感、争当优秀小组作准备； 包装前期伙伴。 C、写理由（5’） D、带活动 向后转； 请第 1 人起立，包装前期伙伴（演讲前的伸展活动、笑容）； 示范：我是最热心服务他人的人，30’作提醒，时间到，所以说…… 小组轮流作 1 分钟演讲。 3、课程复习； 4、宣布考分：成绩优秀者恭贺；成绩不佳者留下。 九、周四前的准备 1、晨间测验试卷； 2、课程讲义准备。 新人培训第四天(周四) ——基础培训（四） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、统计、张贴晨间测试成绩； 五、周五工作准备事项。 物品准备 1、讲师简介和教案准备； 2、夕会教案； 3、晨测试卷； 4、《样样红》磁带。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷，晨测，收卷，并由专人批改，及时登录出成绩单 四、（9：10—11：45）课程进行《赞美技巧》《建议书制作》《建议书说明》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 4、值星巡堂，维持课堂纪律； 5、时间提示。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45） 轻松一刻： 跳《样样红》，邀请学员领跳。 七、（13：45—16：20）课程进行《促成技巧》 《附加险、健康险》《分红保险》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、时间提示 八、（16：30—17：30） 夕会 1、调整坐姿，整理桌面； 2、 “我是这次培训中收获最大的人”。 培训的意义 四天回顾，成长或收获； 5’填写； 包装：前期伙伴表现，发自内心的收获。 九、周五前准备 1、准备晨测试卷（健康险资格考试）； 2、《拜访日志》、《准保户卡〉、《实战演练》、《经典话术》； 3、准备市场调查表； 4、宣布考分，恭贺，成绩不及格者留下； 5、健康险复习； 6《实战演练》（一、二）教案； 7、《凯歌》音碟 新人培训第五天(周五) ——基础培训（五） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试（健康险考试）及批卷； 三、收取担保资料； 四、考勤统计； 五、打印健康险考试成绩单一式两份； 物品准备 一、健康险考试试卷； 二、《拜访日志》、《准保户卡》的准备； 三、市场调查表的准备； 四、讲师简介和教案准备； 五、《凯歌》光碟。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习。 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷晨测，收卷并由专人批改，及时登录出成绩单，打印一份给健康险部存档。 四、（9：10—11：45）课程进行《拒绝处理》《递交保单》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间分发《拜访日志》、《准保户卡》； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：学跳《凯歌》。 七、（13：45—16：20）课程进行《售后服务》《活动管理》 《营销员的一天》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律 八（16：30—17：30）夕会 （一）讲解： 实战演练（一）电话约访、（二）接触及市场调查表 （1）进行实战演练的目的 A 我们希望成为第一流的人才 严格要求，品质超群 保险与做人 有准备而做 B 市场的竞争越来越强，成功与失败在于一瞬间 99 度水和 100 度水的差别在于 100 度而不是 1 度 教室里多流汗，市场上少流泪 借用别人成熟的经验 （2）教授实战教材（一、二） A 演练时的注意事项； B 讲解话术（电话约访、接触）； C 市场调查表的讲解与运用。 （3）对练话术 A 单排向后转 ，二人一对，一人作客户，一人作业务员 时间：3 分钟 要求：扮客户的学员要认真并细致地去挑毛病； 扮业务员的学员要全力以赴将自己推销出去。 B 扮客户的学员给扮业务员的学员提建议与不足 时间：1 分钟 （4）班主任工作联系 A 周末给缘故打电话 20 个； B 双休日假日经营，拜访预约客户 20 个。 C 尝试运用调查表作随机拜访（分发调查表、名片）； D 提醒下周一出勤、参加实战； E 介绍各小组辅导专员并发给辅导表，每天记录。 （二）下周一工作准备事项 1、批阅当日默写试卷，记录成绩； 2、打印贺条、业绩速报表； 3、班主任安排下周一工作； 4、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 六 天 (周一) ——实战演练（三） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周二工作准备。 二、工作流程 （一）早会 1、 8：30—8：50 默写 实战演练（一、二） 2、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 3、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（三）课程教授并演练 A 人身保险推销是效用的推销，人生有三大烦恼； B 按《实战演练》教材教授； C 在市场调查表背后进行效用推销的介绍； D 用计算及划线，划线动作要大，尽量划长，划线图案要面向客户，引导客户点头 赞同。 话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分种）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员 尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 讲师总结：针对学员对练中存在的问题再次强调、讲解； 5、9：30—9：50 工作联系 A 业绩报告：统计周六、周日学员的举绩状况进行恭贺、移名条； B 心理建设：第一天上市场体验感觉，应具备的心态（一般请培训部主要负责人作战前动员），并把培训部 电话写在白板上。 C 再次强调 20 访、破零，叮咛出门安全，下午夕会报到时间。 6、成功欢呼 7、9：50—10：00 二次早会 A 各组负责专员集合组员，总结周六、周日拜访情形，作出发前的激励动作； B 再次叮嘱学员检查访问时所需物件； C 激励学员勇敢接受市场挑战，争取早日破零； D 欢呼小组口号。 8、整理教室 桌椅摆放整齐，班主任负责关门、关灯、关音响 （二）10：00—16：00 学员外出展业； （三）夕会（16：00—17：30） 15：40 所有专员全部进入教室，对各组学员进行辅导。 1、讲解拜访日志的填写（16：00—16：05） 2、填写拜访日志（16：05—16：30） 对迟到人员的处理，迟到先填写拜访记录表，夕会开始后再去后面站立五分钟，强调培训的纪律。 3、值星专员作开场白及讲解事项（16：30—16：35） （1）安慰、理解的话语； （2）对学员受伤面的建议。 4、歌曲《我的未来不是梦》 5、心得分享（16：40—17：00） A 请有业绩的学员分享； B 请拜访量较多和较少的学员分别分享； C 业绩排行榜（业绩、件数、团队排名前三名） 6、工作联系（17：00—17：15） A 事前由值星专员统计后报告给主持人，在白板上写出姓名、保费、件数、以及达到 20 访的伙伴。 B 移动名条。 7、商品讲解或答疑：灵活安排（17：15—17：25） 8、二次夕会（17：25—17：30） A 对拜访中所遇问题进行解决； B 推动业绩，促使组员破零。 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 三、周二工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周二工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 七 天 (周二) ——实战演练（四） 一、 当日物品准备 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周三工作准备。 二、 早会 4、 8：30—8：50 默写 实战演练（三） 5、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 6、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（四）课程教授并演练 讲解“商品解说”： （1）开场白的过渡 A 长期性储蓄； B 解除收入中断烦恼； C 先进国家的观念； D 最划算又便宜的“投资”工具。 （2）根据投保单，解说保险利益 抓住商品特色； （3）再次举例说明商品，注意具体数字 （4）解说注意事项 A 抓住商品特色和数字，条理清晰（因为客户不能一次就能听明白）； B 语调声抑扬顿挫，注意促成的停顿； C 姿势自然大方； D 注意客户的认同与回溃； E 注意运用解说时笔尖的运用，不要乱挥舞。 （5）点评 A 客户对商品不能一下就明白，要争取反复讲解； B 创造优秀商品的感觉，取得客户的认同。 学员演练 （1）一对一演练（7 分钟） A 单数排的学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话 术全力推销。 B 1 分钟建议 扮演客户的学员向扮演业务员的学员提出他在推销演练中的不足之处并给予建议。 C 所有演练从开门自我介绍开始。 5、工作联系：（恭贺、移动名条、叮咛） 6、成功欢呼 7、二次早会 三、 学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 7、 《掌声响起》 8、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周三工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周三工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 八 天 (周三) ——实战演练（五） 一、当日物品准备 1、默写纸张； 2、音带《真心英雄》，恭贺音乐； 3、贺条； 4、业绩速报表。 5、通知口试官并发邀请函 二、早会 9、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 10、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 11、8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（五）课程教授并演练 （1）解说重点 A 促成黄金之问； B 拒绝处理； C 二次促成； D 填写保单，逐项填写； E 保单的促成； F 收钱开收据。 （2）解说注意事项 A 反复促成； B 黄金之问； C 保单的填写。 （3）学员演练 A 单数排学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话术全力推销。 B 1 分钟建议； C 所有演练从开门自我介绍开始 5、工作联系 （1）恭贺举绩、移名条、业绩速报； （2）叮咛、鼓励。 6、成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 12、 《真心英雄》 13、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周四工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周四工作； 5、整理名条：加油区的名条应越来越少。 新 人 培 训 第 九 天 (周四) ——实战演练（六） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送（《实战演练》）； 3、发拜访日志并安排各组负责专员批阅； 4、登记访问量； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室，进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、口试官联系、追踪（学员口试分组表、评核表）； 9、结训典礼的准备（领导、歌碟、奖品、证书等）； 10、物色并训练主持人、安排优秀学员代表写分享稿； 10、准备口试室、口试胸牌、桌牌； 11、班主任准备口试演练及培训总结； 12、填写《营销员教育培训手册》并贴学员相片、盖章。 二、工作流程 （一）早会 14、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 15、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 16、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（六）课程教授并演练 （1）讲解“索取介绍告辞” A 依据教材进行讲解； B 强调注意事项。 （2）话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分钟）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 （3）讲师总结 针对学员对练中存在问题再次强调、讲解。 5、 工作联系 6、 成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志； 打印结业证书、荣誉证书、； 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 4、《感恩的心》 5、学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、工作联系 （1）强调口试的重要性，叮嘱学员回家认真准备明日口试； （2）口试注意事项； （3）口试演练：请 2 位专员作整个口试过程； （4）留下主持人和分享学员沟通。 五、周五工作准备 1、口试场地布置； 2、打印业绩报表及贺条； 3、准备口试评核表和口试官胸牌、桌牌； 4、专员集中本期培训基本总结； 5、班主任安排工作。 新 人 培 训 第 十 天 (周五) ——口试及结训典礼 早会： 一、召集口试官会议（8：10—8：20） 1、交待口试时间：上午 9：00 至 12：00，下午 13：30—16：00 2、每人发放教材和口试分组表及笔 3、告知学员现况 4、严格把关 5、告知入场时间并有序进入教室后面站立 二、口试前交待事项（8：30—8：50） 1、口试的意义； 2、口试的要求：维护口试官威严，学员态度要谦虚； 3、口试分组，欢迎口试官入场； A 口试官一一介绍，并请相应组员全体起立欢迎口试官； B 播放出场音乐； C 介绍完毕，各组带开。 三、学员口试 1、班主任巡场：维持口试秩序，并作相应指导，指示休息地点，维护口试环境井然有序； 2、中午召集口试官了解口试状况； 3、口试结束召集口试官了解口试通过状况和未通过者名单； 4、结训后划去未通过口试学员名单，将下大堂名单交到营销部。 5、再次恭喜口试通过伙伴，并通知不合格伙伴下次补口试时间。 四、结训典礼工作流程 事先准备 （一）资料准备 1、优秀学员名单 按照综合评定统计获奖学员。 2、学员结训证书（提前一天准备好） 要求书写工整。 3、优秀学员及优秀小组荣誉证书及奖品（提前一天准备好） 按标准格式打印，按颁奖次序排放。 （二）场中发言人员 1、司仪（由物色好的学员担任） 学员担任司仪，根据主持稿，提前一天过场，并要求着装规范。 2、学员代表（选典型的一位优秀学员） 准备发言讲稿，提前一天准备发言稿，提前半天过场。 3、结训领导 在送邀请函时沟通，以勉励、要求为主题。 （三）场中工作人员 1、 礼仪人员一名 负责证书及奖品的发放。 2、跟场人员（1 人） 负责颁发及颁证时人员的秩序排列及节奏控制，在唱《步步高》时关灯，负责照像。 3、音控人员（1 人） 按结训流程配合播放音乐。 （四）场地布置 1、横幅：结训典礼的横幅 2、主席桌 A、设桌布 B、结训领导桌牌 C、排放椅子 D、麦克风摆放 3、设司仪台 （麦克风摆放 1 只） （五）设备物品检查 1、音响、麦克风（2 只）、光碟 2、照相机、胶卷 3、投影仪、电脑、投影片 4、灯光 5、颁证托盘 五、结训典礼流程 （一）邀请领导及嘉宾入场 全体起立，以欢迎歌欢迎领导入座。 （二）主持人宣布典礼开始 （三）介绍领导及嘉宾 （四）高唱司歌、诵读司训 全体起立，双手垂直放两边（完毕坐下） （五）士气展现 各组报告敬业时间 （六）班主任培训总结 学员的改变与收获、表现的好人好事、开结训人数、良好的祝愿等 （七）颁发证书 1、 分别按梯次颁发结业证书 2、 颁发优秀学员证书（期间综合表现突出的前三名） 3、 颁发优秀小组证书（整体表现优秀的小组全体上台） （八）优秀学员代表分享 培训期间的成长心得、感恩的心、表达全体伙伴的共同心声 （九）领导期许 由公司领导对学员进行勉励并祝贺 （十）全体合唱“步步高” 全体起立（可以配合舞蹈） （十一）宣布结训典礼结束 全体起立，用掌声恭送领导离席 六、班主任工作联系 1、 发《营销员教育培训手册》（妥善保管） 2、 通知下大堂名单（再次明确各自所在营销服务部） 3、 取出学员证，在背面写下培训感言（全部交给老师） （配合音乐《相亲相爱一家人》） 七、合影留念、道别再见、整理教室 八、班主任整理学员资料归档、名单挂网通知各营销服务部。 附件 1 泰康人寿新人培训 第 期 班主任： 年 月 日 —— 月 日 班 主 任 日 志 如何填写班主任日志 1、 新人工作说明会完毕后，填写本期培训计划。 2、 新人开训后，将培训人数填上，并预估结训人数。 3、 每天和第二天授课讲师先行沟通。 4、 处理违反纪律学员并做记录。 5、 处理退训学员并做记录。 6、 对培训班突发事件处理并做记录。 7、 下班前与明日值星沟通明日培训班工作人数。 8、 培训结束后填写培训总结，并于下周第一个工作日将培训班相关表格等资料整理归档。 培 训 计划 开训人数: 上期经 验参考 本期学 员特色 本期培 训计划 人 预估结训人数： 人 培 训 工作 检 查表 期别：第 期 期间 工说 明 作会 开前 二 训天 新 人 基 础 培 训 实 战 演 练 时间： 项目 五 六 / ~ / 一 二 三 四 五 六 一 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置及拆除 开训典礼会场布置 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置 新人报到会场拆除 开训典礼会场折除 新人培训各项表格 打卡卡片发放 座位安排 座位调整 课堂巡视 上午考勤查询及登记 下午考勤查询及登记 晨间复习试卷出题 晨间复习试卷批改 晨间复习成绩登记 晨间复习成绩公布及张贴 讲师评核表汇总及建议 准备空白担保书及发放 张贴担保书们本及说明 发实战演练教材及推动 笔试试题安排 笔试试郑批改及登记 分组及选小组长 考勤查询及登记 与讲师沟通新人业务推动 准备新人名条及张贴 发问卷调查表 新人举绩贺单打印及张贴 新人瘵绩贺单拆除 发放实战演练招揽资料 收培训学员经营日志 收各小组访问量汇总表 批改培训学员经营日志 登记学员访问量 结训考核表填写 结训考核表收回 口试评核表发放 口试评核表收回及整理 归档担保书样本及填写说明 此表格由培训班主任填写 二 三 四 五 六 备注 新人结训典礼检查表 序号 检查项目 时间安排 负责人员 1 司仪选定与训练 最少三次 2 学员代表致词选定与训练 最少三次 3 礼仪小姐选取定与训练 最少二次 4 受奖人走位与排练 最少三次 5 全体学员排练 最少二次 6 确定到场领导 7 感恩的心歌词发放 8 照相机及照相人员 9 灯光控制人员 10 投影设备 11 感恩的心投影片 12 音乐设备检查 13 音乐带及音控人员 14 讲台安放 15 主席台安放 16 桌巾及花饰 17 话筒及话筒架安放 18 结训横幅悬挂 19 礼品订购及包装 20 礼品托盘及绶带准备 21 结业证书排放 22 贺单打印、包装及排放 23 贺卡购买、填写及排放 24 学员桌上名条填写及张贴 25 激励标语张贴 26 环境清洁 27 受奖学员指挥 28 座位排列 典礼全场调配（班主任）： 最后检查时间 备注 月 课 程 联 系 日星期 今 日 讲 师 晨间复习： 第六节： 第一节： 夕会教育： 学员记录 迟 到 第二节： 第三节： 未 第四节： 到 第五节： 作 第六节： 弊 实 到 上 午 下 午 今日 工作 安排 突发事件处理 本日退训人员姓名 班主任签名： 培 训 总结 开训人数： 本 期 培 训 人 参加实战人数： 人 ① 结训率： % ② FYC 通过率： % ③ 人均拜访量： 访 ④ 举绩总保费： 元 ⑤ 人均保费： 元 ⑥ 举绩件数： 件 ⑦ 人均件数： 件 ⑧ 举绩人数： 人 ⑨ 举绩率： % 结训人数： 人 退 训 原 因 成 分 果 析 本 期 特 殊 状 况 本 期 培 训 总 结 附件 2 泰康人寿第 期新学员报到表 附件 3 泰 康 人 寿 XX 分 公 司 培 训 部 学员转/退训表 序号 原 姓名 因 姓 名 性别 年龄 学历 介绍人 营业部 营管处 联系电话 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办 理转训的学 员须带培训 费收据、转训 表报到 泰康人寿X X 分公司 培训部 学员 转/退训表 原 因 姓 名 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办理转训的学员须带培训费收据、转训表报到 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 资料验收 退保证金 办理类别 退培训费 退保代费 基础第 天 原因 班主任 年 月 日 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 办理类别 基础第 天 退培训费 资料验收 退保证金 退保代费 原因 班主任 年 月 日 附件 4 讲师邀请函 尊敬的 第 讲师： 期新人 培训班将在 200 年 月 日至 200 年月 日举办，鉴于您的杰出表现和丰富的经验，培训部将特别邀 请你担任本期新人培训的讲师。请做好充分准备，将教案和个人简历于上课前二天交给班主任，并与班主任沟通授课内容 ， 以达到预期效果。授课时请着职业装，提前二十分钟到达培训地点。授课完后将教案与讲义交给班主任。 授课内容： 上节课内容： 授课时间： 授课地点：泰康人寿———— （ ） 感谢您在百忙之中抽出时间给培训部的大力支持！ 若遇特殊情况请提前与班主任——联系： 电话： 培训部 200 年 月 日 附件 5 关于办理上岗手续的说明 为更好的配合新人实战周的有效运作，给新人提供展业条件，以便更好的推动实战周业绩，提高新人留存率，特在新人 培训的实战周前期对合格学员办理上岗手续。对具体事项作如下说明： 一、 所需手续： 1、 人事记录表一份； 2、 本人身份证、学历证复印件各一张； 3、 两份担保书，担保人复印件必须粘贴在背面； 4、 单证抵押金 500 元； 二、 有关表格的填写要求： 1、 人事记录表的填写 ① 字迹清晰，正楷书写，否则在录入计算机时产生错误，会带来很多麻烦，同时会影响工资的发放，其责任 自负。 ② 姓名处填写必须与身份证上的名字完全一致，不写同音字、异体字等。 ③ 政治面貌的填写是否为党员、团员或其他民主党派，如果未参加任何民主党派，则写群众。 ④ 联络方式：因为第一盒名片是免费为大家印刷，版式固定，私人信息如宅电、传呼号等需打印的请认真填写 并在其他电话一栏填写手机号。 ⑤ 介绍人姓名及终身编码等项要由各自的介绍人帮助填写。 ⑥ 培训日期等项内容由班主任提供。 2、 担保人资格及担保书的填写 要从保险公司以外找两名担保人，除担保书背面规定的担保人应具有的资格外，还有以下要求： ① 担保人必须有本市户口； ② 担保人的年龄为：男性 18-55 周岁，女性 18-50 周岁。 ③ 担保人签字处一定要由担保人本人用签字笔或钢笔亲自签名，否则无效。 ④ 每位担保人需提供本人身份证复印件一张，贴在担保书背面的粘贴处。 ⑤ 担保人资料栏需完整，字迹清晰，担保人必须有联系电话，否则必须重新提供担保人。 另注： 本人的身份证、学历证如有丢失，可用户口本的复印件代替。 以上所需资料缺一不可，否则不予办理上岗手续，且无法发放其工资。特别提醒学员注意 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 附件 6 泰康人寿新人专业化推销 通 关 操 作 手 册 泰康人寿 XX 分公司 年 月 日 - 32 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 目 录 通关目的 通关操作实务全流程 通关职场要求 过关工作人员设置 《专业化推销》过关流程 口试官须知 各关检查点 准客户状况速查表 “过关斩将”学员须知 《专业化推销》通关卡 过关工作人员安排 “过关斩将”将士立功榜 通关目的 对业务员《专业化推销》培训后的技巧强化 筛选专业化的业务员 通关操作实务全流程 口试官选拔 口试官培训 通关职场选择与准备 口试官过关前召集宣导 学员召集宣导、 过关（详见过关流程） - 33 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 收取口试官及学员过关记录 １、责任心强，有意愿 反馈与总结 口试官选拔条件 ２、年资一年以上主任、经理及组训 ３、有丰富授课经验之兼、专职讲师 过关职场要求 １、明亮、整洁、并张帖明显指示牌 ２、室内走道通畅 ３、设学员休息室，作集中告知、宣导，以及学员准备与休息用，并有一助教在场告知有关事项，张贴通 关流程，学员须知及战况榜。 ４、各个过关房间内设若干桌椅，排列整齐并有间隔，一桌配两椅，每间房有一引导员 ５、提供关主饮用水 ６、每房间外过道通畅，以免学员拥挤，可排布椅子若干 过关工作人员安排 １、各关口试官（视实际情况而定，与学员比约定 1：6 左右） 2、班主任一名 ３、助教１名 ４、导引员数名（负责各房间维持次序） 《专业化销售》过关流程 口试官须知 １、认真负责，你正在做“培育”的工作，同时你正在做筛选的工作。为他人，更为创造一个共同的销售 环境！ ２、接取过关卡，检查面谈“场地”栏，对照客户姓氏查客户状况表，模拟客户， ３、时间掌控； ４、若不合格，坚决劝出，但礼貌，委婉并鼓励，解释其不足之处； ５、要求伙伴扮演良质客户，不恶意刁难，但严格按要求扮演； ６、过关卡记录对方过关次数，划“正”字累计，提出拒绝用编号记录于过关卡上； 7、各关达到要求合格才签名并恭喜，不合格不签名，每次结束，过关卡还交学员 8、每位口试官都有“终止权”，即若此学员超过次数或极不合适，可以不必交还其通关卡，并作记录详 细说明于通关卡背面，并与班主任联系 9、特别提醒：仅针对学员本关表现而论，不以已往印象作判断。 - 34 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 口试官训练内容 一、 口试目的 1、 掌握话术，为实战作准备。 2、 规范展业，展示泰康专业经营。 3、 打造面对挫折的坚定心态。 二、 口试的内容及要求 1、内容：按专业化推销流程为依据，以实战手册为内容，包括电话约访、接触、打通观念、商品说明、建 议书说明、促成、索取介绍、告辞几个环节，讲师可在各环节设定拒绝。 2、礼仪： ① 着装仪表 着职业装，男士打领带、胡子打理干净；头发干净整齐；穿皮鞋，鞋子光亮；女士画淡 妆。 ② 敲门动作的规范 敲三下注意，轻重缓急。 ③ 进门礼仪 15 度鞠躬、双手递名片、握手力度适中，时间三秒钟。 ④ 落座：坐客户的右边；将椅子调整成 45 度角度；注意坐姿，坐椅子的 1/2 或 2/3 处不要背靠椅背。 ⑤ 展示说明时夹子的摆放角度、方向。 3、话术： ① 赞美、寒暄贯彻话术始终。 ② 话术流畅、自然，不脱离书本 三、 对于口试官的要求 1、 专业仪表 2、 态度严谨，并热情地指出学员的不足之处，给予建议进行辅导。 3、 对于已过关的学员，口试官亲自将其送入教室给予鼓励。 4、 口试官之间经常进行联络沟通情况 各 关 检 查 点 一、 电话约访关检查点（3 分钟／次，最多 3 次／人） 打电话之前的准备 1、保持轻松、愉快的心情 2、面带微笑、心无杂念 3、注意周围环境、避免干扰 4、准备纸、笔等书写记录工具 5、准备接受拒绝及挑战 态度： 1、注意礼貌 2、态度稳重而不轻浮 3、注意客户反应 5、 避免争论、急燥 说话： 1、说话速度不急不慢 2、发音、咬字要清晰 3、声音沉稳 4、语气亲切 - 35 - 泰康企业大学营销学院 6、 新人基础培训操作手册 提及介绍人，拉近彼此距离 （拒绝处理，编号 W——） 1、“我没有时间” 答：“啊，陈先生，这个我当然明白，我一直是跟一些像您这样的大忙人打交道。所以我才会先打个电 话来预约时间。请问，您星期三上午还是下午比较方便呢？” 2、“我已经买了” 答：“啊，陈先生，您真是很有责任心！我一直都很渴望与您这样的深具保障意识的人交谈，请问您 星期三上午还是下午比较方便呢？ 3、“我没有兴趣” 答：“陈先生，我很明白您的想法。在看到这个计划之前，我很多人都会这么说。您看到我所展示的计 划，也许会觉得有兴趣也说不定。如果您真的没兴趣，我会立即离开，保证不多逗留一会。陈先生， 请问您星期三上午还是下午比较方便呢？” 4、“请你先寄些资料来好啦” 答：“陈先生，很高兴听到您这么说，我很乐意寄一些资料给您。不过，我们这个新的保障计划是 根据个人的情况来度身订做的，所以最后我们可以见面谈一下，请问您星期三上午还是下午比 较方便昵？ 二、接触关检查点（５分钟／次，最多３次／人） 递上“名片“（即通关卡）并有招呼语（视接触地点随机应变） 公司正式着装及仪容仪表 寒喧，赞美：自然，得体，适度 坐位选择 资料收集：年龄、职业、收入、爱好、家庭、理财习惯等 处理 2 个拒绝，处理需得体，并言之有理，自圆其说 不直接说明商品 结束语：“这样吧，今天我回去为你仔细做一份计划，明天再与您讨论一下” 注：以上各检查点，如有一点未达成，劝出。第三次未合格，收下其通关卡并于背面说明。 接触拒绝（编号Ｘ－） 关主必须提出以下拒绝２个，例如第２个，则记录“Ｘ－２” 1．没有人依靠我生活，我不需要保险 答：陈先生，现在你不需要照顾别人，其实反过来说就等于将来需要别人照顾的时候，也没有人可能帮 助你，所以我们一定要保证不论发生什么事都可以照顾自己。要做到这样，我们现在就需好好计划一 下。假如你现在已拥有一份保险，万一发生意外不能工作，而又没有人照顾的话，保险公司就会负责 你的医药费和生活费。照这样看，你真是需要一份全面的保障。 2．我一向有储蓄，不用保险 答：我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您怎么调动，钱依 然是你的，而不是用掉。现在我介绍您在保险公司开个帐户，只要你每个月拨很少的钱到这个帐户， 这样，我们公司就负责帮您储蓄起来，连本代利作为你的退休金，而且万一发生意外，就算你只交 了第一期保费，保险公司都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的 方法去积累这笔钱，就要很长时间了！ 3．公司已为我安排了社保，我不需要投保 答：陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保 险是针对你个人需要，灵活性比较大。其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果您换了份 - 36 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当年纪越大，保费 就会相对增加，到时你的健康情况也未必合乎保险公司的要求，你说我讲的对吗？ 4．没有钱 答：陈先生，我刚刚提过的那些客户，当我跟他们聊过之后，他们发现不过交付很少的保费就可以得到 一个全面的保障，而且也不影响他们现在的生活，假设你每年缴 3000 元的保费，平均每日只要 9 元， 但已包括了人寿、意外和医疗的保障，我相信这个数目陈先生一定负担得起。 5．我现在要供楼，不希望再加重负担 答：陈先生，正因为这样，你更需要投保。
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15-GE通用电气中国的培训体系
GE 中国的培训体系 GE 存在的意义 GE 是全球领先的多元化公司，致力于能源、医疗、交通运 输和金融等领域的创新，推动“绿色创想”和“健康创 想”，应对世界上棘手的挑战。 GE 的创新传统源自伟大的 发明家托马斯 · 爱迪生。 GE 是道琼斯工业指数榜自 1896 年设立以来至今仍在榜上的公司。 对于不同人而言， GE 具有不同的意义和形象： 经济学家 多元化集团 管理学家 管理标杆 金融学家 华尔街传奇 GE 员工 CEO 摇篮 GE 中国的培训管理框架 首席执行官（ CEO ） 首席教育官（ CLO ） 业务集团首席执行官 业务集团人力资源总监 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 GE 中国员工 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 业务集团培训发展经理 提供培训课程 提供培训课程 跨业务领域 各自业务领域 领导力培训 产品介绍 职业技能培训 市场信息分享 GE&ME 入职培训 行业分析 个性化培训项目 企业文化 大家能够分享的东西 业务变动所需课程 GE 中国的培训管理框架 培训分工 GE 中国培训中心 培训支持机构 独立成本中心 提供有偿服务 业务集团 邀请讲师授课 申请员工课程 支付课程费用 业务集团 相互 协作 分享 培训 资源 GE 中国的培训管理框架 在适当的时机，为适当的人，提供适当的培训 课程类型 目标对象及要求 入职培训 及 Elearning 所有员工 职业发展 技能培训 员工申请经直线 经理批准并同意 支付课程费用即 可参加 涉及领导力 的培训课程 绩效评估中取得 前 20% 的员工 有机会参与，但 仍需经评估机制 严格筛选 GE 培训体系 核心内容 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 对象：面向各层级领导人员 内容：拥有详细课程包（财务、 HR 、 GE 价值观 等） 跨度：两周到一月 频率：每一到二年一次 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 PB 与 SPB 阶段领导力课程筛选方式 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理批准 GE 中国的培训对象 涉及领导力的培训课程 SPB 向上阶段领导力课程 对象：绩效评估中取得前 20% 的相应层级员工 筛选：直线经理与 HR 经理正式提名 多层面试或 360° 评估反馈 确定参加人员名单 GE 中国的培训模式 √国际化 √本土化 国际化：让不同国家经理人受相同训练，减少沟通误解， 便于全球配置人力资源 本土化：培训素材尽量选取本地案例，利于提高培训真实 感和针对性 GE 中国的培训模式 √Elearning √课堂培训 Elearning ：事实性、知识性培训为主 课堂培训：互动交流、角色扮演、情景模拟、 案例分析、行动计划等 GE 中国的培训评估 评估内容： 培训计划、选人、培 训内容与过程等一系 评估难点： 列工作的总和 评估模式： 培训效果短期难以 PTE-TEST, 体现；很难单独对 AFTER-TEST, 培训过程进行评估 FOCUS GROUP 评估目的： 促进最佳实践在 GE 不同业务部 门间的分享与传 播
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17-福特8D培训-教材案例
8D 分析 Braves yang 杨春勇 绪 论 欢迎来到8D（8 Disciplines）课程，福特汽车公司使用8D作为 问题解决的方法（见QS-9000要求之4.14.1.1）。当福特的供方具有 零件或过程的问题时，福特要求供方完成8D过程以确定根本原因并 实施纠正措施。 背景： 解决问题的方法—4.14.1.1 当外部或内部出现与规范或要求不符合时，供方必须采 取有效的解决问题的方法。当出现外部不符合时，供方必须 按顾客规定的方法做出反应，参见顾客的有关文件。 什么是8D？ D0：为8D过程做准备 D1：成立小组 D2：问题的描述 D3：确定临时纠正措施（ICA）的开发 D4：确定和验证根本原因和遗漏点 D5：确定和验证针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施（PCA） D6：实施和确认PCA D7：防止再发生 D8：承认小组及个人的贡献 8D 报告示例 Supplier A CONCERN NO: 8D Concern Analysis Report CONCERN TITLE: 0X0000 DATE OPENED: Mislabel 483 CA/AA (2) Describe Concern: Return authorization 0X001100 Need to shipments certify 11/22/00 PRODUCT LINE: Parts are labeled as 0X007D483-CA (Style C), parts are actually 0X00-7D483-AA (Style A). next ASSIGNED TO: 0X00 QR Team PRODUCT NAME: Snap ring (1) Team Members Mike Paulson, Joan Huber, John DeCarlo, Denise Roxbury, Amy Bloom, Louis Keller, Michelle Fargo, Justine Williams 4 (3) Define and Verify Containment Actions: Checked inventory 11/22/00 for mislabeled totes, 4 pallets found, all marked correctly. Quality Alert issued 11/22/00. Joan Huber in to Livonia to relabel parts 11/28/00 – no need to return parts. There were 39 totes to relabel. (4) Define Root Causes: Shipping department has put several new employees on all shifts, inexperienced packers used incorrect labels. (If additional analysis is required indicate completion dates) Completion Date: (5) % Contribution (each cause) 100% (6) Implement Corrective Actions: Conducted meeting with managers and supervisors 11/29/00 to inform them of the issues discussed during the Livonia visit. Materials Manager conducted a meeting 11/30/00 with each shift of packers to retrain them on correct labeling and packaging. They were informed that any further problems with incorrect packaging will result in disciplinary action. (7) Preventative Actions: Purchasing paperwork holders that will be hooked on the front of the pallets and tubs for easier identification. Holders to be delivered weeks of 12/12/00. REPORTED BY: DATE: Joan Huber Concurrence: 12/12/00 (8) Congratulate your team DATE: Supervisor q:\Customer Corrective Action Reports\8D Blank Form.xls 供方的8D报告必须回答下列问题 问题是什么? (D2) 问题如何解决? (D3至D6) 将来该问题如何预防? (D7) 顾客将通过确认8D报告来决定这些问题是否已经回答： 对零件的知识进行了充分论证。 完全确定了根本原因并聚焦于该原因。 遗漏点已经被识别。 确定与根本相匹配的纠正措施。 纠正措施计划的验证已经被确定。 包括了实施纠正措施的时间计划。 有证据显示供方将把纠正措施纳入整个系统。 8D的好处 适当地完成8D过程，除了能确定根本原因和纠正问题的好处外，还 包括： 对于供方： 通过建立小组训练内部合作的技巧(Discipline 1) 推进有效的问题解决和预防技术 改进整个质量和生产率 防止相同或类似问题的再发生 提高顾客满意度 对于顾客 增强对供方的产品和过程的信心 8D的有效实施需仰赖其他质量工具 可靠性 设计验证，产品和过程确认 潜在失效模式及后果分析 (FMEA) 控制计划 生产件批准程序 (PPAP)/节拍生产 统计过程控制(SPC) 试验设计 (DOE) 目的 供方通过准确完成8D过程，防止问题的再发生并改进整个制造系统。 有效分析8D报告。分析的焦点是确定根本原因，成功实施纠正措施计 划（CAP） 目标 描述顾客的供方技术支持人员在8D过程中的角色。 8D过程能描述、反映供方整个制造过程的不足。 依据定义出的原则有效分析 8D报告。例如，报告： 包括足够的细节以支持供方过程的每一步。 包括紧紧围绕过程的数字化图示。 定义纠正措施 适宜地识别系统的根本原因 论证供方如何及时地使问题得到永久性纠正。 需要时，辅导供方实施整个8D过程以识别系统的根本原因： 列出完成 8D 过程的工具(例如, DOE, SPC, FMEA, 散点图, 检查 单, 控制图等等). 验证供方使用了适当的工具。 识别当评审 8D 报告时需询问的 8D 报告。 验证供方是否准确执行和文件化 8D 过程。 确保供方通过启动和关闭问题已经验证了根本原因。验证供方已经完整包括所有 可疑材料，包括已经在装配工厂、运输中、仓库和过程中的零件。 问题的提出 供方零件的问题通常分为： 自动问题点矩阵[Automated Issues Matrix (AIM)]：顾客量产小组在实施质量问 题点时提出。 质量拒收（Quality Reject）: 顾客工厂实施质量问题点时提出。 项目过程中 下面的流程图显示了项目过程中使用AIM系统导致问题的提出。 问题 在 AIM 中顾客 项目的问题点 供方要求 8D 供方在 24 小 时内以临时纠 正措施反应 问题点是供 方的职责 吗? Y 在 AIM 中标识 N 在 AIM 中关闭 在现行生产中 下面的流程图显示了在现行生产中使用QR导致问题的提出。 问题 QR 中工厂问 题点 供方被要求 8D 供方在 24 小 时以临时纠正 措施反应 问题点是 供方的职责 吗? QR 问题点 到供方改进矩 阵 N 顾客重新确 定职责 例子：S公司为顾客制造零件，见下图： 根据顾客的工程规范，在零件A上必须镀银，否则顾客的产品无法完 成规定功能。有一天，他们收到顾客工厂发来的问题点如下： 因为没有镀银造成产品缺陷，整批拒收。 零件号 H00651A501 批号 MT001206 缺陷数 39 片 缺陷种类 没有电镀 要求问题关闭日期 2001 年 1 月 03 日 问题：S公司应该如何反应？ 问题的反应 不管问题怎样提出或来自谁，都要求8D过程作为反应。 为鼓励供方和顾客之间的良好联系，顾客的工程师应该辅导供方以在24小时内 对任何问题迅速反应。理想地，供方应该派一个代表到工厂评审问题，帮助确定 问题的根本原因。 在派代表前，供方应该和工厂进货质量人员一起检查，如零件挑选。如供方不能 派代表到工厂，供方应请求有问题的零件马上发运给它们以便供方能够帮助解 决问题。对问题反应的等待将对顾客产生负面影响。 如果供方等待反应越久，供方解决问题将越困难。 积极反应的态度和互助的意愿可以使过程迅速平顺地进行。 验证问题的存在 一旦供方为问题负责，供方应该确认该问题确实是供方零件的问 题。从D0开始，评估8D过程的需要性。在工厂提出问题前，首先 应该确定和验证问题，在工厂的要求下，供方能帮助确认问题： 提供了不合格的零件。 提供不合格品可能的分析，如尺寸结果。 将问题定量化，如XX检验XX不合格。 再次提出，当确认问题时，供方以一种积极的不相互责难的途径 与顾客工厂沟通是非常重要的。 继续8D过程 基本上，零件可能有三种问题：供方的问题、设计的问题、工厂的问 题。 如果供方确认确实是供方的问题，供方应立即开始8D过程的遏制步骤。 如果是设计问题，供方仍应该开始8D过程，正式形成问题是设计问题的文件。 供方应该从顾客项目小组或工厂车辆小组获得全球工程发布系统（WERS）编 号，一旦供方向工厂进货质量（IQ）提供WERS编号和支持文件，工厂应把问 题移交。 如果供方相信是工厂的问题而不是供方的问题，供方仍应该开始8D过程以帮助 工厂验证问题。供方应该以文件和8D报告的方式支持，请求工厂主管对问题是 工厂的问题进行认定。然后供方向IQ呈报移交问题。 虽然这种情形可能很难解决，供方以积极方式处理问题帮助工厂解决问题将能 获得更好的结果并和工厂能有更佳的工作联系。 注： 这些描述只代表理想的问题解决方式，实际上，真实情况并非 和在此描述的一样，努力获取供方和顾客之间的积极联系将有助于 发生问题得到快速和容易的改进。 完成8D过程 一般地，顾客会要求应在一定期限内完成8D过程。 例子：在福特，该期限是30天。对于某些问题，30天可能不够。当存 在要求超过30天的状况时，供方应向福特提供最新书面文件指出： 为什么根本原因没有被确定和验证？ 供方将如何计划继续该过程？ 供方打算完成该过程的时间框架？ 关闭8D 项目中 顾客项目工程师负责在AIM系统中关闭8D。 已经现行生产 顾客现场工程师应该为如下原因验证其供方已经完成8D过程： 问题关闭并不意味着8D关闭。 工厂关闭了问题，但如果供方还在继续8D，并不意味着8D的终结。 如适用，针对8D中的每一个步骤，该课程 将包括： 当分析供方8D报告以验证实施的准确性和完整性，顾客的工程 师将会询问一些特定问题。 常见性错误 使用到的质量工具 为帮助学员理解，本教材引用了S公司出现问题时实施8D过程的实 例。 D0: 为8D过程做准备 战略性问题 征兆已经被定义了吗？? 征兆已经被定量化了吗？ ERA的需求是否已经评估？ 如果采取ERA，验证了吗? 如果采取ERA，确认了吗? 质量工具 趋势图 排列图 Paynter图 D1: 成立小组 战略性问题 任命领导者了吗? 小组中有分供方吗? 小组中有顾客吗? 小组中有其他相关人员吗? 小组头脑风暴活动有书面文件吗? 常见性错误 所选择的完成8D过程的小组成员没有技术知识。 只有一两个人实施该过程。 S公司组成了一个小组来解决问题 成员名单如下： 福源小山-----质量课主管（本次小组组长） 李俊明---电镀课主管 杨星----电镀课课长 刘炎---设备课课长 郑培凤霞--- QC 课课长 r 胡明----QA 课课长 D2: 问题描述 战略性问题 问题是否用顾客的术语描述? 问题的开始/结束日期列出了吗? 缺陷率列出了吗? 问题的频率列出了吗? 实际报告测量列出了吗? 要求（规范）列出了吗? 常见性错误 针对征兆而不是针对真正问题工作 对问题的根本原因过早假设 修订顾客对问题的描述作为自己的描述，这往往只是问题的征兆而 不是真正的问题。 质量工具 是/否分析 排列图 流程图 因果图(鱼刺图) S公司在接到顾客抱怨后，马上展开调查，确认问题如下： 在对样品进行检验后，结论与顾客一致：基于如下： 1 确认样品 所有样品经过小组成员之确认。总共有 7F（FRAME）的样品， 有 4F 的完全没有电镀，有 3F 只电镀上了部分。 所以我们认定缺陷产品是由于当零件通过电镀槽时没有电镀 上。 2.我们检查了工作记录验证了 12 月 6 日的工作记录。发现了下列问 题点： 1)在 12 月 6 日 0 点，电镀线镀银电路之电路接触器断开停止， 在问题解决后，生产线继续运行。 2) 在断开的电路接触器被发现前，电镀槽因为没有通电所以 零件没有电镀上。 3．检查生产日报 在 12 月 6 日 0 点，S 公司生产了 7 卷（61128 片），但没有任 何没有有关没有电镀产品的记录。 D3: 开发临时纠正措施 战略性问题S 所有可疑地点的库存是否清查？ 供方现场、仓库、分供方现场 顾客现场、下一个顾客现场、其他 遏制的有效率是多少？ 遏制的有效率是否满意? 遏制措施的日期列出了吗? 筛选结果列出已筛选数，发现数和缺陷数了吗? 筛选的方法提到了吗？ 筛选的方法是否满意? 遏制措施是否单独包括审核？ 短期纠正措施列出了吗？ 常见性错误 筛选材料的审核是一个不令人满意的遏制措施。 所有可疑地点的库存没有清查，不合格品重新进入生产循环中。 质量工具 Paynter图 SPC数据 FMEA S 公司的临时纠正措施如下 1． 所有库存之 H00651A50 产品在收到顾客 8D 要进行了检查，结 果如下： 批次号 MT001206 MT001208 总计 2． 库存数量 19308 片 14274 片 33582 片 检查数量 19308 片 14274 片 33582 片 状态 OK OK OK 缺陷数量 0 0 0 我们对操作者进行培训和教育，以让其知道最重要的事情： 遵守工作程序和指导书以保持顾客产品质量。使其意识到他们在 产品质量保证中的重要职责。我们强调，任何由于不小心引起的 错误是不允许的并且不能重复发生，因为那样将会给顾客带来不 必要的损失。因此我们把给顾客造成损失的错误展示以教育员工。 D4: 定义和验证根本原因和遗漏点 战略性问题 进行鱼刺图分析了吗? 进行是非分析了吗？ 识别出的根本原因是否可接受? 提出的根本原因是真正的根本原因吗? 列出每一个根本原因的贡献率？ 过程的根本原因是否小组公认的? 系统的根本原因是否小组公认的? 根本原因验证了吗? 根据问题的状态，对过程流程图进行澄清了吗? 探究了“5个为什么”了吗? 遗漏点是否被识别? 现有的控制系统是否能探测问题? 探测问题的控制系统的能力是否被验证? 改进控制系统的需求是否被评估? 常见性错误 声明的根本原因不是真正的根本原因，操作者错误、准备的问 题，或者是问题的征兆或结果被作为根本原因给出。 质量工具 因果图 FMEA 是否分析 DOE 稳健设计 A 公司通过失效树（FTA）的方法验证根本 原因 1． 验证根本原因 顾客对 H00651A501 零件没有电镀的抱怨 没有电镀 没有检验 生产线停止 电路断开 操作者不按程序及作业 指导书实施 电线接口松动 操作者培训不 足 主管对问题没有 评审 没有安装 防错系统 根本原因 2 根本原因 1 2.第一个根本原因是电线和电路接触器之间的连接点松动。 2.1 电镀的机制请见图-1 1) 喷银器和后板紧紧压住 L/F 以使银能被镀在正确的位置。 2) 电路接触器被关闭，开始工作。 3) 银液被从银槽泵到喷银器。 4) 整流器打开，银镀到 L/F 上。 2.2.由于电镀的电路因为连接点松动而断开，导致镀银没有实施。 2.3.镀银的整流器由电压控制，当电压低于规定参数时，生产线会 自动停止， 操作者检查了生产线但没有发现停止的原因，他重新 启动了生产线，生产线又重新启动因为那时电压是正常的。一段时 间后，生产线又因为不正常的电压停止，在没有发现问题的情况下， 生产线又重新启动，这种情况反复 4 次知道连接点的问题被发现, 这就是 39 片缺陷的原因。 + 整流器 - 后板 Bare 喷银器 电路接触器 电路接触器 银槽 泵 图-1 3 第二个根本原因是没有安装当缺陷发生时能自动停止生产线的防 错系统 4 第三个根本原因是S公司的检查系统需要改进。晚班没有主管对质 量问题负责。 D5: 选择和验证根本原因 和遗漏点的PCA。 战略性问题 措施的日期是否指示？ 声明的措施是否覆盖所有过程的根本原因？ 声明的措施是否覆盖所有系统的根本原因？ 措施是否充分考虑问题的时间？ 措施是否充分考虑条件? 措施是否充分考虑了对立性的要求? 措施是否充分考虑问题的大小? 质量工具 因果图 设计验证和报告 (DVP&R) FMEA 稳健设计 S 公司的永久性纠正措施 1． 为防止连接点再松动，将与电路连接器相连的电线由 4 mm 2 改为 6 mm.2，由刘炎在 12 月 15 日前完成。 2． 电镀线将改进如下： 开发一个防错的转子，当生产线停止后，如果产品没有被镀 上银，转子不会自动转动，直至缺陷产品被取出。由设备课在 12 月底完成。 3． 改进检查系统： 1） 晚班负责质量问题的主管被指定。 2） 如果有停线问题，应该马上通知 QC 以确认缺陷 3） 每个人根据要求检查他自己的工作 D6: 实施和确认PCA 战略性问题 有列出的纠正措施的有效率吗? 有效率经过验证了吗? 生产能力 废品 Dock 审核 回收量 回收分选结果 保修 措施列出探测措施了吗? 质量工具 FMEA 是/否分析 SPC PPAP 问题：请回忆QS-9000，在什么情况下需要向顾客提交PPAP？ S公司验证纠正措施 1． 换完电线后，至今尚没有发现连接点松动的迹象。 2． 断开电流接触器的电路进行试验，一旦电压不正常，转子将自 动停止工作，直至没电镀的产品从线上取下。 以上工作，小组共同进行了验证，并提请顾客事先的批准。 D7: 防止再发生 战略性问题 过程潜在失效模式及后果分析 (PFMEA) 经过评审了吗? PFMEA是否被充分修订? 控制计划修订了吗? 过程单修订了吗? 常见性错误 预防措施是否单独包括了一个审核或者附加的过程中检验。 质量工具 FMEA 控制计划 ISO/QS 程序 过程流程图 S 公司防止再发生的措施 • 电镀工作指导书被修改增加了如下内容： 1）当生产线不正常停止时，操作者不仅要挑选出缺陷产品，而且 要在工作记录记下数量及当班 QC 的名字。 2）在电镀线在每天早上启动前，电流接触器的连接点和电线必须 检查。 以上，由杨星在 12 月 15 日完成。 • 开发一个包括每天需检查事项的检查清单，例如生产线停止， 不管缺陷产品是否被挑选，制造部和 QA 需进行审核。 • 依次类推，如果有类似问题，该小组负责纠正并采取适当的预 防措施。 问题：回忆 QS-9000 4.14 之“纠正措施的影响”，与最后一条措施 有何关联？ D8: 承认小组和个人的贡献 战略性问题 8D报告更新了吗？ 所有需要通知的组织是否都知道8D报告的状态? 所有未完成的业务是否已经被完全定案? 问题：贵组织以什么方式承认小组和个人的贡献？ 辅导供方 改进不完善的8D 当供方技术支持的工程师辅导供方改进不完善的8D，应该实施如下 途径： 推荐和建议基于8D过程的可靠知识 论证该过程的步骤的知识和每个步骤的目的。 论证被用来完成过程每一步的质量工具的知识。 基于真实证据的基础上提供开放的、互助的批判。 强调供方进行8D过程培训的重要性。 训练供方有关8D过程。 记住：供方持续的8D过程反映了它们整个质量系统 鼓励预防为主的哲学: 将供方作为改进供方和顾客之间质量的参与者。 将防止的再发生作为完成 8D 过程的最终目标。 辅导供方（续） 在IQ会议前讲述技能 在工厂要求供方参加会议并提供关注问题的最新文件之前，顾客工 程师应该辅导供方以： 提供足够的 8D 报告副本和支持文件，例如： 过程改进数字化图片 需要更新的 FMEA、控制计划和任何其他文件 召集具有制造过程知识的代表开会。 和工厂的 IQ 和当地的供应商一起进行检查 在会议前评审所有的信息和文件: 1）确保这些信息已获得并且是足够的 2）掌握该事件的知识以帮助供方 如具备和需要，咨询顾客，以决定会议的焦点及更好地准备。 附录：8D报告表 供方： 问题编号： 8D 问题分析报告 问题主题： (2) 描述问题 开始日期： 指派给： 产品生产线 产品名称 (1) 小组成员 (3) 定义和验证遏制措施： (4) 确定根本原因 完成日期 (6) 实施纠正措施： (7) 预防措施： 报告人： (8) 小组庆祝 日期： 抄送： 日期
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入厂员工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 入厂员工培训方案 一、新职工安全教育： 根据安全生产监督管理局的规定及要求，此部分培训要会同安监部门共同 组织实施，并结合我厂实际情况，制定学习内容和时间，要达到既引起员工对 安全生产的高度重视，又不至于使员工对未来生产产生恐慌的目的。 二、新职工入厂三级教育 三级安全教育是指对新入厂人员的厂级教育、车间级教育和班组级教育。新 入厂的人员必须进行不少于三天的三级安全教育，经考试合格后方可分配工作。 三级安全教育的主要内容有以下几个方面。 1． 厂级教育 厂级安全教育一般由企业安全部门负责进行。 （1） 讲解党和国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规，讲解劳动保护的 意义、任务、内容及基本要求，使新入厂人员树立“安全第一、预防为主”和 “安全生产，人人有责”的思想。 （2） 介绍本企业的安全生产情况，包括企业发展史（含企业安全生产发展 史）、企业生产特点、企业设备分布情况（着重介绍特种设备的性能、作用、分布 和注意事项）、主要危险及要害部位，介绍一般安全生产防护知识和电气、起重 及机械方面安全知识，介绍企业的安全生产组织机构及企业的主要安全生产规 章制度等。 （3） 结合同行业常见事故案例进行剖析讲解，阐明伤亡事故的原因及事故 处理程序等。 （4） 提出希望和要求。要树立“安全第一、预防为主”的思想；在生产劳动 过程中努力学习安全技术、操作规程，经常参加安全生产经验交流和事故分析活 动和安全检查活动；要遵守操作规程和劳动纪律，不擅自离开工作岗位，不违 章作业，不随便出入危险区域及要害部位；正确使用劳动保护用品等。 新入厂人员必须百分之百进行教育，教育后要进行考试，成绩不及格者要 重新教育，直至合格，并填写《职工三级教育卡》，厂级安全教育时间一般为 8h。 2． 车间级教育 各车间有不同的生产特点和不同的要害部位、危险区域和设备，因此，在进 行本级安全教育时，应根据各自情况，详细讲解。 （1） 介绍本车间生产特点、性质。如车间的生产方式及工艺流程；车间人员 结构，安全生产组织及活动情况；车间主要工种及作业中的专业安全要求；车 间危险区域、特种作业场所，有毒有害岗位情况；车间安全生产规章制度和劳动 保护用品穿戴要求及注意事项；车间事故多发部位、原因，及相应的特殊规定和 安全要求；车间常见事故和对典型事故案例的剖析；车间安全生产、文明生产的 经验与问题等。 （2） 根据车间的特点介绍安全技术基础知识。 （3） 介绍消防安全知识。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （4） 介绍车间安全生产和文明生产制度。 车间级安全教育由车间行政一把手和安监人员负责，一般授课时间为 4~8h。 3． 班组级教育 班组是企业生产的“前线”，生产活动是以班组为基础的。由于操作人员活 动在班组，机具设备在班组，事故常常发生在班组，因此，班组安全教育非常 重要。 （1） 介绍本班组生产概况、特点、范围、作业环境、设备状况，消防设施等。 重点介绍可能发生伤害事故的各种危险因素和危险部位，可用一些典型事故实 例去剖析讲解。 （2） 讲解本岗位使用的机械设备、工器具的性能，防护装置的作用和使用方 法；讲解本工种安全操作规程和岗位责任及有关安全注意事项，使学员真正从 思想上重视安全生产，自觉遵守安全操作规程，做到不违章作业，爱护和正确 使用机器设备、工具等；介绍班组安全活动内容及作业场所的安全检查和交接班 制度；教育学员发现了事故隐患或发生了事故，应及时报告领导或有关人员， 并学会如何紧急处理险情。 （3） 讲解正确使用劳动保护用品及其保管方法和文明生产的要求。 （4） 实际安全操作示范，重点讲解安全操作要领，边示范，边讲解，说明 注意事项，并讲述哪些操作是危险的、是违反操作规程的，使学员懂得违章将会 造成的严重后果。 班组安全教育的重点是岗位安全基础教育，主要由班组长和安全员负责教育。 安全操作法和生产技能教育可由安全员、培训员或师傅传授，授课时间为 4~8h。 新入厂人员只有经过三级安全教育并经逐级考核全部合格后，方可上岗。三 级安全教育成绩应填入职工安全教育卡，存档备查。 安全生产贯穿整个生产劳动过程中，而三级教育仅仅是安全教育的开端。新 入厂人员只进行三级教育还不能单独上岗作业，还必须根据岗位特点，对他们 再进行生产技能和安全技术培训。对特种作业人员，必须进行专门培训，经考核 合格，方可持证上岗操作。另外，根据企业生产发展情况，还要对职工进行定期 复训安全教育等。
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人力资源培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训方案的设计 一、培训目标 本次培训遵循“教师第一，因需培训”的原则，采取“培训远程化、选择 多元化、引领高端化、规模小班化、管理人本化”培训模式，实现下列培训目标 1.进一步增强学科教师终身学习的意识，形成自主发展的机制。学会充分 利用各种学习资源、深化学习，使学科教师率先成为自主学习、终身学习的楷模 不断完善自身的知识结构，加快教师专业成长。 2.进一步加强学科教师的现代信息技术应用能力，提升学科教师的教育教 学专业水平。通过远程培训，使学科教师在课程改革的实践中，在教材分析和教 学实施的过程中，不断更新理念，探索教学模式，改进教学方法，形成自己的 教学风格。 3.进一步提高学科教师的创新能力及综合素质，成为具有实践智慧的现代 学科教师。结合培训与教研，针对教育教学难点问题与困惑，开展网上的交流合 作,充分发挥学科教师的创造力，不断发掘学科教师远程培训的资源，促进教师 教育智慧和综合素质的提高。 二、培训对象 南昌市中小幼全体在岗学科教师和实习老师。 三、培训形式 以网络课程资源为载体，以网络远程研修为主要学习方式，同时开展学习 成果交流与展示活动。教师对于每个课程的学习，通过“观看讲课视频→参与在 线研讨和交流→提交学习作业→完成反思总结”的基本流程，将专家引领、自我 反思和同伴互助等几个方面有机地整合在学习的全过程。 四、培训的时间和地点 培训时间为 2011 年 11 月 03 日至 2012 年 01 月 03 日。 培训的地点南昌三中 五、培训的内容 本次培训以学科教师专业成长为核心，以课改热点难点问题解析、教材解读与课 例分析等专业化内容为主体，中小幼各学科设置 30 学时课程，包括通识课程和 学科课程两大部分。 各学科课程均由一线学科名师、学科专家担任主讲， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 采用专业视频教学系统录制，不仅为教师提供专业理论引领和教学指导，而且 能够带来快捷方便的学习体验。 六、培训方法 阶段 教学教务科安排 培训者培训 举行培训者培训，进行培训动员，介绍培训方案和平台操作 11 月 03 预热学习 1. 各学校发放帐号密码，组织本地学员上线预热 11 月 03 日— 2. 跟班指导教师查询管理帐号，组织各班学员等级培训专区， 11 月 10 日 开班仪式 了解培训任务及学习流程。 举行开班仪式，培训管理者讲话，进行培训动员 11 月 11 日 正式学习 1． 学员完成在线学习，提交作业，参与班级交流和研讨活动。 11 月 12 日 2． 班级指导教师把握学情，组织参与各项活动，定期发布班 —12 月 24 日 级简报。 3． 项目组将在每个学习阶段组织学情通报会和专家解答疑难。 考核总结 1， 班级指导教师批阅学员作业，推荐班级优秀，提交班级简 12 月 24 日— 01 月 03 日 报 2， 项目组进行成绩考核，评优和培训总结。 七、培训的组织者 次培训以学科教师专业成长为核心，以课改热点难点问题解析、教材解读与课例 分析等专业化内容为主体，中小幼各学科设置 30 学时课程，包括通识课程和学 科课程两大部分。 各学科课程均由一线学科名师、学科专家担任主讲，采用专业视频教学系统 录制，不仅为教师提供专业理论引领和教学指导，而且能够带来快捷方便的学 习体验。 八、培训教材和辅助设备 中小学生的教材以及一些课外知识的补充。 九、培训的总费用 进过教育局的预算培训所有的费用大概要 50 万人民币左右。
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农村实用技术培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 台庄村农村实用技术培训方案（2006 年-2009 年） 一、指导思想 为加快新农村建设步伐，提高农民科技文化素质，根据上级政 府关于农民教育培训工作的总体部署，以提高农民素质、促进农民增 收、实现强农富民为目标，全面实施新农村实用人才培训工程，不断 增强农民的创业能力和致富能力，为我县新农村建设提供智力支持 和人才保障。 二、培训时间、内容、地点、人数 培训每月二次、内容以大棚蔬菜、养殖、种植、法律、法规、新农村 建设为主、地点在台庄小学电教室、培训人员各村民小组推荐人员 30 人以上。 三、培训要求 1、加强组织领导。切实加强组织领导，明确专门村级负责人分 管农民培训，确保培训任务的顺利完成。 2、确定参训对象。根据不同培训内容确定参训人员，每期听课 人数不低于 30 人。 3、确保培训质量。主讲人应认真准备好每一次讲课内容，使学 员能真正学到知道。 四、主要措施 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1.加强领导，提高认识。党中央，国务院实施科教兴国战略，推 进我国经济快速发展和构建和谐社会的关键因素，是提高劳动者素 质，培训实用型人才的重要举措，是落实乡镇政府提出的教育目标 的具体体现。因此，学校领导要高度重视，积极主动向当地党政领导 汇报，认真研究职业技术培训工作，成立培训机构，并指定一名教 师具体负责此项工作，严密组织，努力完成培训任务，真正把培训 工作落到实处。 2.加大宣传力度，营造浓厚氛围。学校要利用广播、电视、墙报、 会议等形式，宣传党和政府关心体贴农民的各项优惠政策，形成学 校、家庭、社会共同支持培训工作的浓厚氛围。 3.严格管理，明确责任。各学校要加强对初、高中毕业生实用技 术培训的管理，要制订培训工作的各项规章制度，选定农村实用技 术的培训内容，明确相关工作人员的职责，要加强培训期间的管理 ， 确保参训学生的饮食、住宿、交通及实践操作等方面的安全，努力提 高培训的针对性、有效性。培训工作结束后，要及时收集、整理有关 培训资料。 二〇〇六年十一月十七日 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com
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