新员工培训方案 (5)
新员工培训方案 目录 一、 新员工培训目的-------------------------------------------------------- 2 二、 新员工培训程序-------------------------------------------------------- 2 三、 新员工培训内容-------------------------------------------------------- 3 四、 新员工培训反馈与考核----------------------------------------------- 4 五、 新员工培训教材-------------------------------------------------------- 4 六、 新员工 七、 部门新 培训项目实施方案-------------------------------------------- 5 员工培训所需填写需表格----------------------------------- 6 新员工部门岗位培训表（表一）-------------------------------------- 6 新员工岗位培训反馈表（表二）-------------------------------------- 7 新员工试用期内表现评估表（表三）--------------------------------- 8 中华英才网 人才研究中心 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 一、 www.hrtop.com 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 就职前培训 新员工培训程序 部门岗位培训 公司整体培训 反馈与考核 反馈与考核 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 三、 www.hrtop.com 新员工培训内容 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观工作环境 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题， 回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工 培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 完成确认（负责人签 名） 培训内容 让本部门其他员工知道新员工的到来 就 职 准备好新员工办公场所、办公用品 前 培 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 1 员工认识本部门员工，参观工作环境 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 谈话记录： 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表格二 www.hrtop.com 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表三 www.hrtop.com 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良-------- 一般-------- 差-------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般-------- 差-------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般------- 差--------4．其他评价： 部门经理签名： 日期：
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28_中国铁通-新员工岗前培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工培训方案 中国铁通安徽省分公司 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 一、 www.hrtop.com 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 就职前培训 新员工培训程序 部门岗位培训 公司整体培训 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 1． 新员工上岗前准备工作 （部门经理负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 为新员工指定一位老员工作为新员工的老师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 到人力资源部报到，参加新员工岗前培训（人力资源部负责） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 部门经理与新员工面谈，讨论试用期的表现，填写评价表 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3． 公司整体培训：（人力资源部负责） 培训科目 培训内容 培训目的 时间 地点 企业发展 史及行业 六楼 讲解企业发展历程、行业现 促进新员工对企业 状、趋势分析 的了解和认同 现状分析 室 讲解企业文化，理念，发展 企业文化 会议 战略 促进新员工对企业 的了解和认同 六楼 会议 室 六楼 企业组织 讲解企业组织架构和部门职 加强新员工对企业 架构 责 的了解 安全生产 讲解安全生产要求、安全防 树立员工的安全意 知识及纪 范、安全事故处理，管理制 律制度 度，奖惩规定，员工行为规 会议 室 六楼 识和服从意识、规范 会议 意识 室 培训师 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 范 六楼 人事福利 讲解企业福利待遇 制度 增强员工的归属感 会议 室 岗位知识 和部门职 讲解岗位专业技能和要求及 帮助员工明确本职 六楼 工作特点和要求及 会议 部门分工、工作流程 室 相关部门的工作职责 责介绍 六楼 训练游戏 增强员工的团队协 待定 会议 张罗 作意识 室 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 公司整体培训当场评估表 公司整体培训考核表 新员工试用期内表现评估表 新员工试用期绩效考核表 五、新员工培训教材 各部门培训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 新员工岗前培训方案 培训目的：帮助员工了解企业概况、工作规范、职业操守等 培训的主要内容：企业发展史、企业文化、企业组织架构、安全生产 知识、纪律制度（员工行为规范）、人事福利制度、岗位专业相关知 识、相关部门职责介绍、行业现状及趋势分析、公文写作、人际沟通、 商务礼仪、职业发展生涯等。期间，穿插潜能测试的小游戏活动。 时 培训科目 培训内容 培训目的 间 地 点 培训师 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 企业发展 讲解企业发展历程、行业现 促进新员工对企业 状、趋势分析 的了解和认同 讲解企业文化，理念，发展 促进新员工对企业 战略 的了解和认同 企业组织 讲解企业组织架构和部门职 加强新员工对企业 架构 责 的了解 史及行业 现状分析 企业文化 讲解安全生产要求、安全防 安全生产 范、安全事故处理，管理制 知识及纪 律制度 树立员工的安全意 识和服从意识、规范 度，奖惩规定，员工行为规 意识 范 人事福利 制度 讲解企业福利待遇 岗位知识 和部门职 责介绍 训练游戏 增强员工的归属感 帮助员工明确本职 讲解岗位专业技能和要求及 相关部门的工作职责 部门分工、工作流程 增强员工的团队协 待定 培 工作特点和要求及 作意识 训 小 结 张罗 形势不断向前发展，改革也在逐层深化，担任信息传递的电信 代表着人类社会的文明和进步。从事电信方面工作的每一位员工，都 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 应了解电信的过去和未来，透过历史去预测和掌握未来。成功的改革 必然能给企业带来突破性的进展。我们要结合实际，用理论来指导我 们的行为和实践，那就很有必要了解我们的历史。所以，我们每一位 新员工都该认真学习。 公文写作的学习弥补理科生在大学几年里都没有接触过文学教 育的不足，也传授了公文的有关定义和用途、如何阅读和处理公文等。 如文件的格式、传真的格式等等。 人际沟通、商务礼仪、职业发展生涯等课程。从学校学习到社会 工作，诚然是人生的一大转折，需要一段适应的过程，许多问题是 未曾遇到或想到，要学好、用好。并能在实际中发挥他的价值所在。 无论做什么都应脚踏实地，一步一个脚印。不要被文凭所迷惑， 学历已不再是人才的象征。在竞争如此激烈的今天，唯一办法是加入 竞争的行列，适应环境、适应社会，才能在竞争中战胜对手，立于不 败之地。为此，作为铁通员工必须具备如下素质和技能： ●要有一技之长。也就是我们平时所说的 Value.但这个 Value 并不就是学历，而是实际的办事能力。 ●要有强烈的责任心。不管那个岗位、那个部门，其员工不是以 时间去衡量工作，而是以其责任心和其他完成量来衡量，完成本职 工作是员工的责任，我们不能以任何理由来推搪。“态度决定一切”， 无论那个行业的员工，都要有明确端正的工作，具备良好的职业道 德和责任心，才能在工作中做出好成绩。 ●要有长远的眼光。这包括对公司企业和自己本身。正如岗前培 训中提到：要对所在公司历史的了解，能正确把握未来。要用发展的 观点去看问题。而对自己来说，更重要的是是否有继续学习和发展的 机会。 ●要有学习能力。我们应该在工作中利用一切机会学习、吸收新 的思想和方法。从错误中吸取教训、从错误中学习，不再犯相同的错 误。一个不爱学习的人在如此激烈的竞争中必将遭到淘汰的。大学所 学的知识能在工作中用到的紧占 10%～15%，85%以上的知识需要在 工作中学习。一个人不善于学习，接受不了新知识、新方法、新技能， 也就没有什么潜力可挖，更无发展可言。自学能力的培养是相当的重 要，大学就是培养我们自学能力的地方。在工作中也要这种自我学习 的能力：学习管理，也要学习电信业务、法律、理财、哲学等，努力 提高理论素养、树立世界眼光、培养战略思想。通过学习，不断提高 解决实际问题的能力。 ●要有较强的应变能力和突破精神。任何事物都不可能一成不变， 我们不应满足于现有的成绩和工作方式，而应尝试新的方法。在不断 改革和竞争激烈的今天，只有未雨绸缪，才有能力迎接新的挑战， 为此，我们需要的是创新和突破精神。正如我们电信行业也存在竞争， 我们为用户提供更优质的服务 的企业文化目标，。 ●要有团队合作精神。这次在岗前培训中开展的拓展训练锻炼了 我们的团队合作和沟通的能力。个人的力量是有限的，只有发挥整个 团队的作用，才能克服更大的困难，获得更大的成功。 ●要有沟通技巧。沟通的概念很广，也包含礼仪。人与人之间、 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 团队之间要沟通、上级和下级之间也要沟通。管理的精要在于沟通， 不沟通而生隔阂、或者逃避现实都不是解决问题的根本办法。沟通要 讲究方法和技巧，善于沟通才容易被大家所接受和认可。 新员工岗前心理培训 新一年的大学生就业求职大幕业已来开。据相关媒体报道，大 学毕业生求职阶段普遍存在这一种心理状态极度焦恐的症候，主要 表现为：简历制作务求精美、手机 24 小时开机、迷信网络求职、频繁 出入各种招聘现场，不放过任何求职机会。四处奔走，食不下咽，夜 不成寐，坐立不安，希望与失望并存，自信与茫然同在，患得患失， 焦躁不安的心态笼罩着大学毕业生们。这种心态的存在，意味着大学 生新员工进入企业之后必将面临着对比鲜明的心理转变。因此，如何 将不良心理状态快速转化为良性心理状态，将波动心理状态转化为 平静心理状态，变不利因素为有利因素，促进大学生新员工健康心 理的形成，是大学生新员工培训和岗位训练的重要课题。 与之对应的是，用人企业和部门主管们，也已开始着手规划 2006 年度大学生新员工的岗前培训与岗位训练工作，力求新员工能 够在最短的时间内给企业或团队注入新鲜血液，快速达到岗位要求， 弥补人力不足，提高效率，创造效益，从而推动实现 2006 年度各项 工作目标。 那么，如何达成上述目标呢？大学生新员工岗前培训，应该培 训什么内容呢？如何进行大学生岗位训练，加快大学生新员工的角 色转变，在最短的时间内达到工作岗位的能力要求呢？笔者，结合 多年来大学生新员工的岗前培训与岗位教练经验，谈一点个人的经 验和看法。 首先，大学生新员工岗前培训应该培训什么，采取什么方式进行 培训？ 目前大多数企业的做法，笔者不敢诟病，但也不甚苟同。笔者大 学生新员工岗前培训必须根据大学生新员工的心理特点、学习模式、 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 生理特点结合企业实际及岗位特点展开岗前培训。大学生新员工心理 特点主要表现为两个极端，一个极端是盲目自信，目空一切，对事 物否定心态大于肯定心态，充满怀疑精神；另一个极端是缺乏自信， 盲目悲观，否定自我，畏惧现实。这两种反差鲜明极端心态在大学生 新员工个体身上呈交织状态，并不是甲存在第一种极端心态，乙存 在第二种极端心态。因此，心态健康培训必须是大学生新员工岗前培 训和岗位训练的重要内容。而大多数企业忽视了这一点，在大学生健 康心态培训方面一片空白。那么，如何开展大学生健康心态培训呢？ 笔者认为包括以下几个要点： 第一、 开展大学生新员工求职经历、求学经历、兴趣爱好、家庭出身 等方面的交流，从而区分大学生新员工不同的心理状态； 第二、 大学生新员工心理状态大致区分为三类：A、一帆风顺，盲目 自信；B、经历坎坷，不失自信；C、饱经挫折，悲观失望。 第三、 针对 A 类人员，通过强调工作难度，岗位能力要求，进行挫 折教育，从而改变其自满、自大、骄傲心态；针对 B 类人员，通过鼓 励、肯定，进行自信训练，针对 C 类人员结合其自身优势，设置训练 课目，放大其优点，从而进行自信训练。 第四、 大学生健康心态训练的关键是组织开展团体游戏活动，根据 各自的心理特点和能力特点分配角色。譬如让 C 类人员担任团队领袖， 分配 A 类人员充当基层成员。B 类人员担任中层干部。对 A 类人员进 行批评指导；B 类人员给予肯定、表扬；C 类人员单独沟通，表扬、鼓 励、肯定。 第五、 通过健康心态培训，从而改变大学生在求职过程中所形成的 各种不健康心理状态，避免大学生新员工步入工作岗位后由于不良 心态产生不良的工作态度，从而促进新员工尽快实现心态转变，适 应工作岗位的需要。避免 A 类人员由于自大、自满，好高骛远，不甘 从事基础性工作，甚至产生对老员工的否定、轻视、排斥心理，对公 司制度的逆反心理，难以融入企业文化氛围，得不到团队成员的认 同，游离于团队之外；B 类人员，按部就班，表现平庸；C 类人员猥 猥琐琐，不敢承担责任，进入角色缓慢。 其次，根据大学生新员工的学习模式特点，从而设定岗前培训 内容，培训方式，组织开展相关培训。企业的一般做法是：新员工入 司以后，必须开展企业荣誉、发展史、企业文化、员工行为规范、人事 福利制度、行业现状及趋势分析等相关知识培训，却很少关注大学生 新员工的岗位素质、基础能力、职业素养及生涯规划培训，认为这是 新员工步入工作岗位后，自己应该学习修炼的部分。采取的培训方法， 几乎无一例外采取授课讲解形式培训。考核的方法也是传统的比试。 其实，企业岗前培训采取传统的学校教育方法和形式，存在诸多的 弊端：首先是：大学毕业生十年寒窗，形成了对于传统授课方法的 麻痹心理，同时形成了一套应付应试教育的方法；加之，企业培训 人员与学院派教授在教育心理分析、授课经验和水平、知识结构表达 水平等方面相比相形见绌。显然，采取授课和笔试相结合的传统教育 方式培训，相对于大学毕业生学习模式而言，不可能取得令人满意 的培训效果，因此，也无法实现企业对新员工培训的根本目标。其次 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 是：大学毕业生对于注入式教育缺乏新鲜感，但是在岗位技能、职业 素养、职业前景方面有着强烈的求知欲，他们对经验和能力的渴求远 远胜于对知识的渴求。因此，企业针对大学生新员工的培训，应该在 培训方式和培训内容方面加以创新，形成与学院教育想区别的培训 体系。第三，学院教育注重知识的吸收，而企业培训则必须注重能力 的转化；学院教育的重点传授知识，转变对象的观念；而企业培训 的则重点是训练能力，改变对象的行为。因此，必须明确企业培训与 社会教育的区别。从而构建企业针对大学生新员工的培训体系。 那么，企业如何结合大学生的学习特点构建岗前培训体系呢？建 议如下： 一、根据企业、岗位的知识结构要求，重新审视和调整授课内容 和方向。可采取压缩合并关联课程、开发新课程、修改原有课程的方 法，向新员工传达最新的企业和社会资讯。变知识教育为信息教育， 给予参训人员思考和反馈的空间，变封闭式教育为开放式训练，让 参训人员形成发散思维的习惯，从而帮助建立职业观点和意识；变 头脑教育为行动训练，通过学员互动和团队游戏，提高大学生新员 工的行动能力。 二、在传统授课教育基础上，创新授课方式。可采取变单讲师授 课为多讲师同时授课；变讲授方式授课为导师点评方式授课；变语 言授课方式为演示方式授课；变教室式授课为现场式或场景模拟式 授课。 三、建立科学有效培训效果评价体系。考核重点不是授课对象而 是授课者。将授课对象的参训感受，作为对授课者评价的重要指标； 通过，授课对象的参训感受，拟定岗位训练的重点。检测授课对象的 感受和参训成果可以通过：答辩、模拟训练、书面测试等方式开展， 而并非单一的笔试。 最后，让我们通过对比两套大学生新员工岗前方案，进一步认识 大学生岗前培训的内容和方法，从而建立科学的大学生新员工岗前 培训体系。
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新员工培训方案 (11)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 阿兴记产业（集团）黄泥磅分工司 新员工培训方案 一、培训目的 （主要以懂规矩、会操作两大原则进行） 1、让新员工了解公司概况、规章制度组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本 素质。 二、培训程序 1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负责人共同培 训，共同考核。（定期：三个月一次） 2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认 为证。（不定期的培训） 三、培训内容 1、公司岗前培训 ——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照公 司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专 人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提 出的问题。 2、部门岗位培训 ——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊 规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资深老员工带新员工；一 周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题， 回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、公司整体培训：人力资源部负责--不定期 分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述阿兴记产业（集团）黄泥磅分公司 公司在重庆地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织结构及主要领导， 公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利、 公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。） 四、培训反馈与考核 1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行 人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须 完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程 中不断修改、完善。 3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部及本门培训 新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完 善培训方案。 2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系 统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次（3-4 个课时），（培训内容见人力资源部 岗前培训）；然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培训）；公司可根据新员工基本情 况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，店内急训时间为 1 个星期； 六、部门新员工培训所需表格 表格 1 新员工入职七天须知 姓名： 序号 1 部门： 基本内容 本饭店的经营面积，有那几个分店。 2 一次性可同时容纳多少人用餐。 3 订桌电话号码、本店传真号码、共几层楼、内线电话号码。 4 每层楼命名风格。 5 宴会最低起价标准（午餐、晚餐）。 6 董事长姓名，本店店长姓名。 7 经营那些菜系。 8 买单的方式。 9 婚庆场景布置的了解。 10 设施设备。例中央空调、投影仪等。 11 营业时间，自己工作时间。 12 共几部电梯，最高到几层，最低到几层。 13 客人未用完的酒水如何寄放。 14 换停车票的方法。 领班记 录 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 员工掌 握 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 www.hrtop.com 员工进入营业区应注意哪些方面、讲普通话、整理好仪容仪表、着 （ 工装、保持微笑。 ） （ 本店祥细地址。 ） （ 工装冬季、夏季换洗的规定。 ） （ 自己上班的时间了解掌握。 ） （ 对客提供的茶水品种。 ） 开例会的规律、穿插有唱歌、讲故事、跳健美操、训练队伍、讲创新 （ 服务等。 ） （ 员工吃三餐的时间规定。 ） （ 做卫生的层次，从上到下、从右到左、由里向外。 ） （ 衣套何时使用、 用的方法。 ） （ 买单时哪些单子服务员必须填写和签字。 ） （ 行动不便老人及小孩用餐我们应当？ ） （ 客人即将离店我们应该？ ） （ 每天上、下午站岗时间？ ） （ 发现有人可疑人员应该？ ） （ 服务员工作流程。 ） 分管领导： 部门主要负责人： 区域负责人： 员工： 表格 2 新员工谈话记录表 员工 姓 名 性 别 部门 谈话人 谈话时间 谈话地点 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 谈 话 内 容 1、 生活习惯： 2、 对企业的管理制度适应情况： 3、 对业务知识熟悉程度： www.hrtop.com 谈话人签字： 本 人 意 见 备 注 分管领导： 表格 3 部门负责人： 新员工培训跟踪表 姓名 部门 入职时间 岗位 序 号 培训内容 培训时间 日期 课时 受训人 签名 培训人 签名 1 入店须知 2 员工守则（企业文化） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3 岗位职责 4 如何做好一名服务工作者 5 化妆知识培训 6 餐厅服务员基本礼仪行为规范 托盘、斟酒 摆台、折花 上菜分菜、撤盘摆碟 7 8 技能培训 9 10 服务流程 11 菜品知识 12 酒水知识 13 操作菜品 14 收台程序 15 收银买单 16 细节服务、个性化服务 17 如何与客人交流沟通（内部、外部） 18 服务标准用语 19 宾客就餐心理 20 宾客投诉及案例 21 餐前卫生工作，餐后收尾工作 22 物资保管及保养使用 23 消防安全食品安全 24 餐前著名的人文地 理介绍 考 核 成 绩 理论 实际操作 备 注 转正 情况 主管签名： 表格 4 存档 员工内训原始记录表（20 企业名称： 姓名 性别 岗位 职务 部门： 出生 日期 职称或技术等 年） 填表：20 年 月 日 学历 本企业工龄 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 级 次数 内训 项目或内容 时间 课时 形式 出勤 考核 本人签字 内训师签 字 1 2 3 4 5 6 7 备注 内训师签字： 部门负责人签字： 该表由部门内训师填写，本部门留存。 编制 5、公司从 2010 年 3 月开始实施新员工培训方案。 邓连芳 2011-3-22
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某公司企业新员工入职培训方案(DOC 48ҳ)
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 公司企业新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈 的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企 业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好 的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心 态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神 2、 忠诚乃做人之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度, 培养良好的工作心态,职业素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立 统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机 遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统 一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职 业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 生产车间 公司环境的熟悉，了解车位分布 尽快熟悉公司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 生产车间 车工技能考试，根据考试成绩，进行分组， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 并接受公司流水工序的培训，并对阵个培训内容进行考核 熟悉公司流水工序， 确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派， 一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情 况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一 定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发 现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高 工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “浪祺尔”品牌创立于年月日， 四、 香港浪祺尔服饰集团公司组织架构图 五、 重庆公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且 还能够提供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受 到 101%满意的“美食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更 加广阔的空间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们 所有员工的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品 质的原料来满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到 一起，共同努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。 只有做到这样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事 情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身 为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给 客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错 的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务， 这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 廖记棒棒鸡就是划算！——方便快捷、新鲜卫生、营养健康 ◆划算：“划算“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价 格不能代表高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及 服务，让顾客享受到高品质的“美食”体验才是真正的价值所在。 ◆ 方便快捷、新鲜卫生、营养健康： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方 便快捷的服务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算” 所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness 美观整洁的环境 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com H：Hospitality 真诚友善的接待 A：Accuracy 准确无误的供餐 M：Maintenance 优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中 ， 80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄 心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7% 是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的 态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维 方式来分析过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 一级员工 新 员 工 副 店 长 店长 分区经理 营运副经理 营运经理 收银员 其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别 是心理需求： （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、 有效率和心甘情愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名 胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便 找到某些对方熟悉的话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者 行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话 题。 3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真 诚的态度对待每 一个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重 ， 不要急于做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事 的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 背对着客人 ⑷、 和宾客交谈手势过大 ⑸、 说话声音过大或过小 ⑹、 不时的看表。 4. 礼仪 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是 说，礼仪即教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方 式或交际方法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地 说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自 我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他 人，多理解他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往 对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得 体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了 吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 有微笑，他（她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促 进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级 的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足 客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是 企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则， 培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞， 是因为洞里藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子 的命，所以我用一头母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是 错误的，尽管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必 不可避免去地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决 定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、 三十年代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者 生存——达尔文。 ○管理伦常 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们 离开。”是他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不 是各位的。我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起 ,工作 才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的 行为。但常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长 大后，才明白，我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀 有尊重、尊敬之心，能帮你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成 功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给 客人及同事提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质 的重要衡量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作 环境，不是指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人 情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造 一个良好的工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对 后进的同仁，不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤 光作用，它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空 变蓝。我们还要计较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽 的智慧，而不仅仅是因为有博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 也没有一无适处的东西。所以，我们面对选择时，可以多一点从容，面对万象时 多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障， 导致机毁人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环 节没做好，客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 怀疑，但狼仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。 狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心， 不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是 对自己最好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第 六伦”：路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不 礼貌、漠不关心、不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思 吗？请记住：当你对别人好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命 重要，为什么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什 么就追我？真乃命也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么” 时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的 忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 那些不忠诚的员工也自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处 使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取 得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并 委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力， 争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板 的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。 所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为 关键的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助 手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己 的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老 板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承 忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行 为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩 的人是最富足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？ 一万个人有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的 机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝 不让你堕落，是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在 此基础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会 给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工 作过，我只是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩 的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下 属才会忠心，听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成 功找方法，不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的 进步，但一开始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小 成功的组合成的，每个人大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做 不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实 的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是 绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节， 伟大却不期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的 故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 所需要的特定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在， 需要跟周围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完 成上司临时安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不 可在客人面前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使 用敬语，决不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意； 工作中随时面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心， 微笑是自信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再 敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班 前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为 好）。头发梳理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽） 耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随 时保持手部清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰， 双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾 肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑， 胸部稍挺，小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿； 站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平 下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可 双脚长长前伸、或脚尖指向他人。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出 风口要经常擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯 具、灯泡也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质 地、特性搞好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、 音响等设备完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品 袋等物品用具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂 物，拖帕，抹布等用品要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内 地面的清洁卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能 挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油， 保证手部清爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空 调，灯光，设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽 量不要将食物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问 还需要点别的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做 到：迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声， 工作失误要有道歉声。 2. 微笑 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善 始善终，交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工 作安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司 安排的工作，若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门 创造条件，保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才 为公司服务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公 司总经理审批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原 因需报分公司总经理审批,在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担 任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 品行恶劣、道德败坏者。 6、 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 7、 体检不合格者。 8、 精神和心理不健康者。 9、 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招 聘时需要提前 15 通知人事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填 写,以提高人事部门审核的效率和效果,人力需求表需由各部门经理填写,如部门 经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元钱,并承担给公司所造成的 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人 力需求，如需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的 决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备 并实施招聘计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘 者进行面试，对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用, 然后人力资源部凭财务收据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予 以退还,对于需要住宿的员工由人力资源部门交到行政部门安排其食宿,店长以 上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安 排其到用人部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发 放工作服,最后新入职员工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工 引荐给用人部安排其入职,生产部管理人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐, 但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据需要进行招聘,但需报公司人 事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备 库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 人部门选取不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个 性心理、专业知识、工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规 定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗 工作满 7 天后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以 退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司 会在一个月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接 转入保证金,未满一个月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特 殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门 安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开 报到单到行政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面 规定执行,在其期间如出现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知 人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部 还应填写《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还 应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 依据,人力资源部门签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个 工作日内将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并 不给予发放工资,其工资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡 采用欺诈手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予 以辞退,凡工作未满一个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的 员工工资按正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应 填写《员工登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件 一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 企业政策与人事行政管理制度； 3、 生产、交通、消防等安全知识； 4、 员工守则、行为规范； 5、 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪 的重要依据。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适 当缩短试用期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工 由人力资源部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调 整,并签发《职务确认书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈 报人力资源部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人 员(除营运生产一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达 到企业要求者,工作满一个月后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员 工转正申请表》和职务确认书，并附上详细的工作总结，填写后交回部门主 管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总 公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日- HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 次月 1 日,申请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司 人力资源部),然后人力资源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分 为笔试和技能考试,其试题由公司品控部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部 审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技能考试为每月 6-9 日,每次测 验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将技能考试分数填 写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资源 部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人, 部门负责人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到 人力资源部门审核,人力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总 经理审批,然后人力资源部门对合格员工发放职务级别确认书,对不合格的 员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升的员工按升级后工资的最底档 发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订级别,可在转正时 予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发 放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长 以下职位,不包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高 企业核心竞争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并 通过保持和员工的有效回馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推 动员工的能力发展与潜能开发，形成一支高效率的工作团队,特制定本体系: 一、绩效考评目的 （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现 上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参 考。 二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点 不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考 评主办个人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允 许其申诉或解释。 （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作 秩序，更反对无实效的走过场、搞形式主义。 三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。 （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度 考核;中高层考核周期可长些，进行季度考核。 四、绩效考核的方法 1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经 理考核,营运部经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由 行政部助理考核;工程部设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经 理签字确认;生产厂后勤管理(包括库管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考 核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域经理和营运后勤人员由其部门 经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上 进行季度考核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相 关部门提供,各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门 员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面 谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提 供数据的指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考 核后对所需要面谈的人员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和 存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托 的方式委托其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考 核的部门,视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考 核结果错误的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担 由此造成的损失，对于故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者 视情节除以罚款 100-1000 元/次、降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时， 各考核负责人需提交书面申请，并经过部门经理签字后交到人力资源部进行修 改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部 门提供时间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最 多的店铺核算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分 解到各季度、各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月 度目标完成情况进行考核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值= 绩效工资/100 分)分配到各项目标中，以便部门完成目标情况进行考核，如目 标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则增加相应分数。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 五、淘汰机制 所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于 半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根 据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日： 1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日 、 2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常
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新员工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新 员 工 培 训 方 案 人力资源部 2006 年 9 月 目录 1、 新员工培训目的 ┈┈┈┈┈┈ 3 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、 新员工培训流程图 ┈┈┈┈┈┈ 4 3、 新员工培训内容 ┈┈┈┈┈┈ 5 4、 新员工培训课程设置 ┈┈┈┈┈┈ 6 5、 新员工培训管理 ┈┈┈┈┈┈ 8 6、 新员工培训效果评估 ┈┈┈┈┈┈ 9 7、 新员工培训教材 ┈┈┈┈┈┈ 10 8、 新员工培训项目实施方案┈┈┈┈┈┈ 11 10、新员工培训所需表格 12 1.新员工培训目的 ┈┈┈┈┈┈ 1、 为新员工提供正确的、必要的公司及工作岗位信息，提高新员工的工作积极性； 2、 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望； 3、 让新员工了解公司历史、规章、政策、企业文化，为之提供讨论的平台； 4、 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司； 5、 让新员工感受到公司对他的欢迎，增强其对公司的归属感； 6、 使新员工明白自己工作的职责、增进同事之间的联系； 7、 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法； 8、 帮助新员工树立职业化形象，从而轻松地投入到工作中，尽早进入状态，为公司提供高 效服务。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工职业化塑造 知识 技能 素养 公司知识：包括行业知识、产品知识、公司文化、组织结构、规章制度和流程等 专业知识：包括营销知识、财务知识、人力资源知识、生产管理知识、质量管理知 识、现场操作知识、计算机及信息系统知识等。 计划：设计自己及他人有效地完成某一任务，合理配置各项资源的能力； 沟通：通过口头和书面方式表达、交流思想； 创新：能够运用新的思想、方法解决问题； 理解：对事物或别人思想的把握程度； 责任感：在工作职责基础上，完成任务的意识； 忠诚度：对工作、团队、组织的信任及忠实的程度； 团队精神：在团队目标下，对团队利益和协作的共同认识； 服务意识：在工作中满足顾客需求的意识。 3.新员工培训流程图 入职指导 NO YES考 核 新员工入职培训 新员工专业技能培训 NO 考 核 YES 上岗指导 进入在职培训程序 考核不合格者,给予辞 退处理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4.新员工培训内容 新员工培训内容分为常规类和专业技术类两项科目，以周期性的内部授课方式进行。 4.1 入职准备（接收新员工部门主管负责） 4.1.1 让该部门其他员工知道新员工的到来； 4.1.2 准备好新员工办公场所、办公用品； 4.1.3 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师（在公司任职一年以上，熟悉企业文化 和各项规章制度）； 4.1.4 准备好新员工的第一项工作任务。 4.2 到职第一天的入职指导 （培训中心负责） 4.2.1 致新员工欢迎信； 4.2.2 准备好给新员工培训的内训资料； 4.2.3 公司简介、本行业的概况，公司的行业地位、市场表现、发展前景； 4.2.4 公司的基本产品知识、制造与销售情况； 4.2.5 行政准则、相关厂规； 4.2.6 公司组织结构及各部门功能介绍； 4.2.7 公司培训计划与程序 ； 4.2.8 IS09000 质量体系； 4.2.9 5S 管理法； 4.2.10 安全知识教育。 4.3 常规类培训 4.3.1 军训（保安部、培训中心） 为加强新员工的组织纪律性，整顿仪容仪表，培养员工的责任感、团队精神，在员工 入职三十天内举行军训、团队拓展活动，时间为周一至周五晚上 6 点半至 8 点半，共 10 课 时。 4.3.2 企业文化培训（培训中心） 通过培训增强员工凝聚力，统一认识，把自己的人生追求与公司的战略目标紧密结合 ， 理解公司的政策，有效调节个人与个人、团队、公司之间的相互利益关系。 4.3.3 职业生涯规划（培训中心） 通过职业生涯规划系列活动，在公司建立以人为本的职业生涯开发与管理的目标体系 ， 协调员工个人的职业目标与公司发展愿景，有效地调动员工的积极性和创造性。 4.3.4 安全培训（保安部、培训中心） 以真实、生动的案例，向新员工介绍一些安全防范知识和技巧，强化员工的安全防范 意识。 4.3.5 职业素养培训、成功激励（培训中心） 员工的职业素养决定了本人及公司的生存、发展与命运，我们通过标准的商务礼仪、确 保客户满意、高效沟通技巧、实用解决问题技能的训练，使其成为具有高度职业素养的职业 人士；并通过成功激励培训，激发其斗志。 4.4 专业技术类培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4.4.1 新入职业务员专业技术类培训 4.4.2 新入职注塑机维修员、探访员专业技术类培训 4.4.3 其他专业技术类培训 4.5 上岗指导（部门主管负责） 4.5.1 上岗第一天 ① 部门报到，主管代表部门全体员工欢迎新员工到来； ② 把新员工介绍给本部门员工、上级、下属、其他部门的负责人、主要合作的同事等； ③ 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定； ④ 视岗位需要进行实地参观，如参观生产、仓库、研发实验室等； ⑤ 了解业务、流程、职责、权限，包括客户、产品、市场、行业、对外联络方； ⑥ 讨论新员工的第一项工作任务； ⑦ 派老员工陪新员工到公司餐厅吃好第一餐； ⑧ 视岗位需要，进行专业性的技术、业务、财务等知识与技能培训； 4.5.2 上岗一周内： ① 部门主管与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新 员工的提问； ② 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标； ③ 设定下次绩效考核的时间。 4.5.3 上岗第三十天 部门主管与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。 4.5.4 上岗第九十天 人力资源部主管与部门主管一起讨论新员工表现，是否适合所在岗位，填写试用期考核 表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 5.新员工培训课程设置 5.1 常规类培训课程设置 编 课程名称 号 （培训内容） 培训 课时 培训方式 培训教材 负责部门 员工手册 培训中心 入职三十天内 1 入职指导 1天 课堂讲授、研讨 2 军训 2.1 军姿 2.2 队列 2.3 团队拓展 10 时 实践法 拓展游戏 3 企业文化 2时 课堂讲授、研讨 企业文化手册 培训中心 4 职业生涯规划 2时 课堂讲授 案例分析 PPT 培训中心 5 新员工职业素养培训 5.1 标准商务礼仪 5.2 确保客户满意 5.3 高效沟通技巧 5.4 解决问题技能 2时 课堂讲授 案例分析 研讨法 新员工职业素 养培训教程 培训中心 保安部 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 6 安全培训 6.1 人身安全 6.2 消防安全 6.3 急救 2时 课堂讲授 7 成功激励 2时 课堂讲授 案例分析 安全手册 PPT 培训中心 保安部 培训中心 入职九十天内 8 职业素养提升训练 8.1 时间管理 8.2 团队建设 8.3 拥有积极心态 8时 课堂讲授 案例分析 游戏 职业素养提升 训练教程 培训中心 培训 课时 培训方式 培训教材 负责部门 产品知识培训 教程 装配部 品质部 5.2 业务员专业技术类培训 编 号 课程名称 （培训内容） 产品知识 1 现场实习 1.1 部装（射台、锁模） 1.2 总装 1.3 试机 12.5 天 现场实践 2 注塑机基础知识 3时 课堂讲授 3 技术参数 3时 课堂讲授 3时 课堂讲授 3时 课堂讲授 3时 课堂讲授 4 5 6 常用胶料、简单模具知 识 注塑机节电原理、选型 知识 主要竞争对手及优缺点 产品知识培训 教程 产品知识培训 教程 产品知识培训 教程 产品知识培训 教程 产品知识培训 教程 客户部 工程中心 工程中心 工程中心 工程中心 营销知识与销售技巧训练 7 营销文化 7.1 文化价值体系 7.2 营销目标体系 7.3 营销文化体系 7.4 产品市场定位 2时 课堂讲授 多媒体演示 研讨法 8 销售技巧培训 8.1 电话销售技巧 8.2 销售人员专业技能 训练整体解决方案 4时 案例分析 角色扮演 多媒体演示 研讨法 PPT 多媒体 VCD 培训中心 销售部 9 公司销售流程及指导 3时 课堂讲授 销售培训教程 销售部 PPT 培训中心 10 财务知识 3时 课堂讲授 财务知识手册 财务部 11 办事处手册 3时 课堂讲授 办事处手册 市场部 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5.3 注塑机维修员、探访员专业技术类培训 编 号 课程名称 （培训内容） 培训 课时 培训方式 培训教材 1 射台装配技能 1周 现场实习 产品知识培训教程 2 3 4 5 电箱装配技能 电气、油路总装技能 试机基础素质训练 注塑机安全操作 注塑机的调试 6.1 EASY-9000C 控 制 系 统 6.2 A62 控 制 系 统 ( 变 量 泵、定量泵及双泵) 桥式起重机安全操作方法 附加项 8.1 注塑机的维护保养 8.2 如何 看懂 注 塑 机规 格 表 8.3 注塑机参数设定指南 2周 2周 1周 1周 现场实习 现场实习 现场实习 现场实习 产品知识培训教程 产品知识培训教程 产品知识培训教程 产品知识培训教程 6 7 8 负责部门 装配部 品质部 2周 现场实习 产品知识培训教程 现场实习 产品知识培训教程 现场实习 课堂讲授 产品知识培训教程 6、新员工培训管理 6.1 培训的纪律 ① 凡公司新进人员必须参加本公司举办的新进人员岗前培训; ② 不得迟到、早退； ③ 以饱满的精神状态参加培训，维护力劲员工良好的职业形象； ④ 积极参与培训，培训期间服从指挥，尊重讲师； ⑤ 上课期间认真听讲，积极参与，作好笔记； ⑥ 禁止随意走动，手机请关到静音位置，不许随意接打手机； ⑦ 维护培训教室秩序，禁止吸烟、嬉戏、吃零食、大声喧哗等； ⑧ 不得擅自在教室内录音、录像，离开座位椅子轻轻推回原位。 6.2 各部门的职责 培训是一项全员参与的工作。高层提供政策、方向和支持，培训中心提供资源、方法、制 度，各个部门协作推动，讲师有效实施培训，员工积极参与，这样才能真正有效推动培训 工作，保障培训效果。 6.3 培训突发事件处理办法 ① 如遇特殊情况进行课程调整，须在授课前一天知会培训中心以便协调安排； ② 培训中心应全程跟踪培训活动，如遇停电、教学设备出现故障等情况，应采取相应的 应急措施，确保培训顺利进行。 7．新员工培训评估 培训效果评估是在培训结束后对培训的效果进行总结性的评估与检查、跟踪与改进，它 包括对培训本身内容、方式、讲师、对受训学员的知识掌握程度、实际工作的帮助、对工作绩效 提高的贡献等方面的评估。 7.1 培训评估的目的 改进培训质量、提高培训效果、降低培训成本，并针对评估结果，采取相应的纠偏措施 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 进行不断地跟踪和推进。 7.2 培训评估流程 进行需求分析，设立暂定目 标 向有关方面沟通培训项目 实施结果 建立基本的数据库 · 数据类型 · 数据来源 调整培训项目 确定评估层次 · 反应层：问卷、面谈、观察、座谈 · 学习层：测试、演示、讨论、角色扮演 · 行为层：问卷、行为观察、绩效考核、360 度评 估 · 结果层： 绩效评估 7.3 培训评估的时间和内容 序 号 评估方法 评估时间 评估层 对组织者内容 对受训者内容 1 课堂反应、笔记 训中 反应层 学习层 培训组织与安排 纪律 参与配合表现 2 学习报告、问卷调 查、测验、行动计划 表 训后即时 训后一周内 学习层 考核受训者对知识的掌握 程度 认真完成系列 表格 培训中心督促行动计划的 执行及培训内容的应用； 直接主管、培训导师进行贴 身式辅导，并将观察结果 及时反馈培训中心。 通过 360 度绩效评估确定 培 训结果，并反馈给培训中 心 时刻查验自己 的 行 动 计 划 表，不断改善 自己的行为和 工作态度 将自己的所学 不断应用于实 践，并取得预 期的成绩 3 座谈会、行为观察 个别辅导计划 训后一个月 训后三个月 行为层 4 绩效评估 训后三个月 至一年 结果层 8.新员工培训教材 编号 1 教材名称 《员工手册》 课时 编著作者 编著日期 教材类型 1天 培训中心 2005 年 9 月 书面教材 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2 《新员工职业素养培训教程》 2时 培训中心 2005 年 9 月 电子教案 3 《新员工职业生涯规划》 2时 培训中心 2005 年 9 月 电子教案 4 《企业文化手册》 2时 培训中心 2005 年 9 月 电子教案 5 《成功激励》 2时 培训中心 2005 年 9 月 电子教案 6 《安全手册》 2时 培训中心 2005 年 10 月 书面教材 7 《职业素养提升训练》 8时 培训中心 2005 年 10 月 电子教案 8 《职业素养提升训练教程》 2时 培训中心 2005 年 10 月 电子教案 9.新员工培训项目实施方案 9.1 向各部门印发《新员工培训方案》，并在公司内部大力宣传，让各部门主管了解、熟悉本 方案，明确自己的分工和职责，制造欢迎新员工的良好氛围； 9.2 通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训方案及公司对新员工培训的重视程度； 9.3 各部门推荐内部讲师，由培训中心统一对内部讲师进行培训师的培训（TTT）; 9.4 培训中心向内部讲师发放本培训方案，对讲师所要培训的内容、准备的课件进行布置 ; 9.5 培训全面结束后，由培训中心组织评估考核，新员工完成系列表格，培训中心总结并跟 踪评估结果，各部门配合新员工的培训效果反馈； 9.6 培训中心根据员工反馈，不断调整培训课程和内容，精进培训方法； 9.7 本方案自 2005 年 10 月始实施； 9.8 本方案由培训中心制定并负责解释，依据实际情况报行政部经理批准可有所调整。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 10.新员工培训所需表格 表一 培训满意度调查问卷 您好，非常感谢您参加 的培训课程！您真实的评价和期望是我们追求的动力和方向。因此， 烦请您认真填写以下问卷（请在您认可的方格内划“√ ”）。衷心感谢您的支持！ 您的姓名： （可选项，但您的留名将使我们的改进更有针对性） 评价项目 很满意 满意 尚可 不满意 10 8 6 4 9 7 课程内容 1、深度适中 2、容量适中 3、内容精辟 4、理论与实际联系紧密 讲师表现 5、理论底蕴深厚，系统思考的能力强 6、实战经验丰富，解决问题的能力强 7、案例丰富，阐释透彻 8、启迪思维，鼓励参与 9、结合企业实际情况，能指导我的工作 10、研讨方式适当 11、语言幽默，气氛活跃 12、重点突出，条理清晰 13、表达清晰，准确 14、进度控制好 15、课堂纪律控制好 16、准备充分，态度认真 17、讲师很尊重我的感受 本课程最精彩的内容： 您的收获： 是否同意引用您的评语： 同意 以后是否应多举办类似（相近）的课程： 您的其他建议： 不同意 5 3 很不满意 2 1 原因或建议 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 您还期望参加哪些培训课程： 表二 部 门 学习期间 工号 2005 年 月 日至 学习小结 姓 名 月 日 主要内容 您的收获： 遇到的问题： 您的建议： 讲师评语（学员的学习态度、对知识的掌握情况等）： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表三 www.hrtop.com 学员行动计划跟踪表 工号 姓名 部门 培训课程 时间 通过培训,我学到了以下东西: 学 员 自 我 总 结 在今后的三个月内( 年 月 日至 年 情以巩固并应用我的所学,期待您的指导与督促。 本人签名： 培训中心 评语 年 月 日 月 日),我将做以下事 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 主要评价内容：员工的工作态度、应用知识的能力、绩效。 学员部门 主管评语 （训后三 个月后完 成） 表四 工号： 序号 上岗 培训 1 2 3 4 新员工上岗培训 （到职后第一周部门填写） 新员工姓名： 部门： 完成确认（负责人签 名） 培训内容 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定工作导师 主管代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃好第一餐。 一周内，部门主管与新员工进行非正式谈话， 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 5 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 谈话记录： 部门主管签名： 日 期：2005 年 月 日 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表五 www.hrtop.com 新员工上岗培训反馈表 （上岗后新员工一周内填写） 工号： 新员工姓名： 部门： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司办公楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得上岗培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的上岗培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在上岗培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表六 新员工试用期内表现评估表 工号： 新员工姓名： www.hrtop.com （到职后 30 天部门填写） 部门： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门主管签名： 日 期：
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新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包 括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。 书面考核考题由各位授课教师提供，人力 资源部统一印制考卷；应用考核通过观察 测试等手段考查受训员工在实际工作中对 培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善， 由其所在部门的领导、同事及人力资源部 共同鉴定。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 不合格 跟踪培训 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 重新培训 祝 您 成 功 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家 THANK YOU ! 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。
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16_三鼎织造子集团培训管理办法--新员工培训9.20
三鼎织造 新员工培训管理办法 上海华彩管理咨询 二零零六年九月 目 录 第 一 章 总 则 ............................................................... 3 第 二 章 培 训 管 理 .................................................... 3 第 三 章 通 识 训 练 .................................................... 3 第 四 章 部 门 内 工 作 引 导 ................................... 4 第 五 章 部 门 间 交 叉 引 导 ................................... 4 第 六 章 新 员 工 培 训 评 估 ................................... 4 三鼎织造子集团新员工培训管理办法 第一章 总则 第一条 本办法适用于三鼎织造子集团（以下简称集团）总部的全体新员工。 第二条 集团实行“先培训、后上岗”原则。 第三条 培训目的：新员工培训是指企业为新员工介绍有关集团的基本背景情况，使员 工了解所从事的工作的基本内容与方法，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他 们初步了解集团及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利地适应 企业环境和新的工作岗位，提高工作绩效。 第四条 培训的主要内容：新员工通识训练、部门内工作引导和部门间交叉引导。 第二章 培训管理 第五条 新员工培训是该员工的部门负责人及集团人力资源部的共同责任，最迟不应超 过报到后一个月内执行。 第六条 凡集团正式报到的员工试用期满，但由于个人原因尚未参加新员工培训，不得 转为正式员工。 第七条 参加新员工培训的员工在培训期间如遇临时状况需请假者，请按《员工培训出 勤管理规定》执行。并在试用期内补修请假之课程，否则，仍不得转为正式员工。 第八条 人力资源部应为每一位经过培训的员工开具培训证明 第九条 培训结束后，进行考核。合格者，获得结业证明；不合格者，重新培训。 第十条 未参加新员工培训的员工，不得参加其他训练（如岗位技能培训）。 第三章 通识训练 第十一条 通识训练是指对员工进行有关工作认识、观念方面的训练，以及培养员工 掌握基本的工作技巧。 第十二条 新员工通识训练由人力资源部及各部门行政人员共同组织，人力资源部负 责实施。 第十三条 人力资源部向每位正式报到的新员工发放《员工手册》。 第3页 三鼎织造子集团新员工培训管理办法 第十四条 培训内容：集团历程、规模和发展前景、企业文化、集团理念、组织结构、相 关制度和政策及职业道德教育等。 第四章 部门内工作引导 第十五条 部门内工作引导应该在新员工通识训练结束后进行，其责任人为部门负责 第十六条 部门负责人代表部门对新员工表示欢迎，介绍新员工认识部门其他人员， 人。 并协助其较快地进入工作状态。 第十七条 部门内工作引导主要包括：介绍部门结构、部门职责、集团管理规范及福利 待遇、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键工作指标等。 第五章 部门间交叉引导 第十八条 对新员工进行部门间交叉训练是集团所有部门负责人的共同责任。 第十九条 根据工作与其他部门的相关性，新员工应到各相关部门接受交叉培训。 第二十条 部门交叉引导主要包括：该部门人员介绍；部门主要职责；本部门与该部 门联系事项；未来部门之间工作配合要求等。 第六章 新员工培训评估 第二十一条 通识训练结束后由人力资源部组织新员工测验和座谈，不合格者应参加 补充训练。 第二十二条 部门各处领导人负责就部门内工作引导对新员工进行测验。不合格者需 有针对性的重修，一个月内如果不能完成培训，则该员工不予转正。 第二十三条 新员工培训结束后人力资源部将培训记录归档。 第二十四条 新员工培训合格者，进入上岗试用期。 第4页 三鼎织造子集团新员工培训管理办法 注：本培训管理办法必须参考《三鼎织造子集团培训管理办法（总则）》执行。 第5页
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24_西门子-详尽的新员工融入计划(DOC 8页)
西门子：详尽的“新员工融入计划” 育人秘诀 团队的力量大于—个优秀人才的力量 无论多么优秀的人才，都只有在融人企业大家庭中，认同并接 受企业文化，从内心深处把自己当作企业的一员时，才可能为企业 创造价值。协作才能发展，协作才能胜利，这在今天已经成为大多数 人的共识。合作产生的力量不是简单的加权，团队的力量远远大于一 个优秀人才的力量，协作的力量要大于每—个人力量的总和。如何才 能让新员工迅速融人集体，适应新环境，进而发挥自已的才能呢?这 就是人力资源部门对员工进行培训的一个重要课题。 精彩回放 引领新员工边班干边学 对西门子而言，员工就是一切，员工是公司最宝贵的财富。 每天，西门子都在积极地为客户带来突破性的解决方案。西门子抓紧 一切时间和机遇去实现梦想，树立全新标准。因此，员工是否优秀以 及是否具备过硬的专业技术支持就成为管理者最注重的问题。 在对员工的培养方面，西门子实行了“新员工融入计划”。每个 员工在进入公司之前，人力资源部的工作人员会为其准备好办公设 施，在新员工第一天进入公司会收到一封公司的欢迎信。而且西门子 专门为新员工设立了一个网页，让新员工可以从中了解公司的组织 结构、规章制度、薪酬福利政策等公司概况。同时他们会提供给新员 1 工第一天的时间表，其中包括与人力资源部的沟通、介绍同事、共进 午餐等，这些看似琐碎的事情，其实在很大程度上大大降低了新员 工在面对新环境时的紧张心理。也让员工在接受这些事物的同时，感 受到西门子像家一般的温暖。 西门子引领新员工进门的最重要的措施就是“边干边学”，每 个刚刚开始工作的人都会犯错误，一旦出现困难，新员工不会孤军 奋战，因为公司的同事会助新员工一臂之力。 尽管新员工还没有报到，西门子已经将其视为西门子的一员了。 新员工报到前，西门子要保证为其建立好工作环境，保证新员工第 一天很充实。要保证融人计划的顺利实施，甚至于公司中的一般事务 都会邀请他们来参加。 西门子人事部会提前通知公司前台，在某个时间某新员工来公 司报到，公司会及时安排相关人员到前台迎接新员工。新员工被带到 各自的部门，公司为其准备好一切的办公设备，从新员工的办公桌、 电脑、名片、移动电话、网络以及电子信箱、文具等，这种周到、人性 化的措施马上给新员工“家”的感觉，让他们感觉到西门子的细致、 人性管理风格。也会让新员工明白，应该如此对待别人，“边干边 学”开始体现出来。 接下来，公司为新员工安排一名老员工作“师傅”，引导新员 工适应公司环境，带领新员工签订劳动合同，为员工提供一些诸如 员工手册、公司内部政策等信息供其阅读，指导员工登录公司内部网 站查阅与了解信息。西门子从新员工的心理出发，设身处地地考虑新 员工进入一个陌生的新环境时的心理，既关心新员工，又不给其压 力，尽量为新员工创造轻松的第一天，温馨的第一天，难忘的第一 天。 公司还为新员下介绍公司的组织与文化，介绍新员工工作的内 容；组织新员下参加西门子新员工研讨会；与每一名新员工制定一 个融入协议，即新员工在融入工作过程中，未来的几个月中能够学 2 到什么，理解什么以及能做到什么；帮助员工建立工作网络。 试用期结束后，西门子将确定雇用那些合格的员工，之后便马 上开始新员工进人西门子的一次正式的员工对话，就新员工在试用 期的表现进行沟通，包括新员工的强项与弱项、潜力、发展目标、发 展措施等内容。鉴于试用期对西门子与员工来说也是一个双向选择的 过程，若新员工试用期结束后离开西门子，公司会分析他为什么会 离开，但这种事情几乎没有发生过，将来也不会发生。 西门子的创始人维尔纳•冯•西门子正是西门子第一位，也是最 出色的人才。他不但自己具有超凡的智慧与胆识，更是一位堪称历史 上最伟大的用人大师!他尊重人才、重视员工的发展，并亲自着手建 立了一系列发展人才的制度，这些制度甚至深远地影响着德国的社 会制度，并在今天仍然散发着光芒，他的思想在当今甚至依然适用。 专家点评 克服影响培训的因素，提高培训效果 新员工培训有的时候也叫做“岗前培训”，是一个企业所录用 的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员 融人到另一个团体的过程，它是帮助员工熟悉企业的规章制度、企业 文化和价值观，适应企业的组织气候，同时熟悉或者掌握工作技能 的必要手段和过程。一个企业对新员工的培训是否成功，很大程度影 响到员工以后的职业生涯。 刚刚踏入社会的学生就像一张白纸一样，而不同的企业文化都 会在上面描绘出不同的色彩和图像。企业要想把一个校园学子快速转 变成企业人，必须重视对新员工的培训。 对于那些从其他单位进入本企业的新员工来说，他们要从一种 组织文化进入到另一种组织文化，同样也需要岗前培训。他们会担心 3 自己是否适应新的工作，是否会得到上司的赏识，是否会与同事们 融洽相处，他们在公司的未来发展前景如何等。为了激活这些新员工 的积极性，岗前培训简直太重要了。 新员工入职后对公司的第一印象，就是通过入职培训而获得的。 他们可以从入职培训中在一定程度上看出公司的实力、领导层水平、 人员素质等。同时也能增加员工的忠诚度，消除因陌生而产生的焦虑 和不安。但现实中很多企业不重视入职培训，让员工自己去学，让其 自生自灭，还称其是“让他们自己锻炼，提高他们的主动性”，其 实这是极其错误的想法。有些企业也只是走过场，结果让员工感到很 失望，以后的工作情绪自然不会有多高涨，更不用说有什么忠诚度 了。 很多企业已经认识到了新员工入职培训的重要性，也一直在做 新员工培训，可是往往达不到预期的效果。这说明影响员工培训的因 素并不是单一的，而是复杂的、多样的。具体说来既包括外部的因素， 也包括内部的因素。 一、内部因素 1．企业的行业特点 不同行业的企业对培训也有一定的影响。一般来说，第三产业和 高新技术的企业进行培训较多，因为在这些行业中人力资源的好坏 更加能直接影响到企业的发展。 2．企业的前景与战略 一般来说，企业的前景与战略较远大，就较重视员工的培训。反 之，一些企业没什么前景与战略，也较容易忽视员工的培训。 3．管理人员的素质水平 这是影响员工培训最主要的因素。一般来说，管理人员的素质水 平与重视员工培训的程度成正比。也就是说管理人员的素质水平高， 4 就较重视员工培训，而管理人员如果素质水平低，就忽视员工培训。 4．员工的素质水平 研究表明，企业中员工素质较高，就更渴望得到培训，而员工 素质较低，就会更加排斥培训。 5．企业的发展阶段 企业的发展阶段可以分为启动期、成长期、成熟期、保持期、衰退 期，在每个时期员工培训的内容与数量都会有变化。一般情况下，企 业在启动期和成熟期比较重视员工培训，尤其是成熟期，一切条件 都比较有保障，就有为员工培训的可能，而启动期虽然比较重视员 工培训，但可能会心有余而力不足。 二、外部因素 1．政府 在任何一个国家，政府对员工培训都有重大影响，例如，有些 国家规定企业员工必须经过某些培训，或规定每个员工每年最低的 培训时间，或规定什么岗位上的员工必须经过某种培训等等。 2．政策法规 各国、各地区的政策法规不一样，这会影响到企业的员工培训， 例如：劳工法、职工安全条例、少数民族保护法、不得歧视妇女条例、 外来人口劳动就业条例、严禁使用童工条例等等. 3．经济发展水平 一般来说，一个地区的经济水平较高，其使用的人力资源要求 也较高，往往培训也较多，进而更推动其经济发展，成为一种良性 循环。而在经济发展水平较低的地区，情况正好相反。 4．科学技术发展水平 一般来说，科学技术发展水平越高，企业员工培训将进行得越 5 多。人们越重视科学技术的作用，人们也越愿意进行培训。 5．劳动力市场 劳动力市场影响员工培训的作用是巨大的，即劳动力市场有大 量符合企业要求的人力资源时，企业会自然而然地忽视培训，而当 劳动力市场缺乏企业需求的人力资源时，企业又不得不重视培训。 以上几点可以说是我们大部分企业在新员工人职培训过程中或 多或少都存在的问题，这也是新员工培训效果不佳的原因所在。那么， 怎样才能避免这些问题发生、提高人职培训的效果呢? 首先，企业应该明确入职培训的目的。入职培训的目的一般可以 分为如下几种： 1．降低员工流失率。 你培训做得越好，员工越愿意留在你 的企业里工作。 2．让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。把他需 要做的、那些规章制度等都告诉他，他以后能少犯错误，节省时间， 企业效率就相应地提高了。 3．展现清晰的职位及组织对个人的期望。 要告诉他他的 职位，他是干什么的，你希望他做到什么。 4．帮助新员工更快地胜任本职工作。 5．增强企业的稳定程度。其实换句话说也就是降低流失率。 6．减少员工的抱怨。 员工进来不受到关照，他就会产生抱 怨。一次好的培训，会减少员工的焦虑和抱怨，他才能真正的专心干 工作。 其次，要想使新员工培训达到理想的效果，就必须遵循一定的 原则。具体说来，新员工培训时要把握下述几点原则： 一、因材施教原则 企业员工所从事的工作不同，创造的业绩不同，能力和应达到 的工作标准也不尽相同。因此，在对员厂进行培训时，培训内容也不 6 应相同。新员工培训工作应充分考虑到他们各自的特点，做到因材施 教。也就是说，要针对新员工的不同文化水平、不同的职务、不同要 求以及其他差异，区别对待。 企业员工在生产经营活动中所应具备的能力就是各有侧重的。在 多种能力构成的结构中，不同的人，构成的能力要求应各有不同。比 如，对一线人员来说，技术能力应该是其能力结构中最主要的组成 部分；而对将要从事中层管理的新员工的培训，则应该立足于提高 经营管理能力，提高其在本职工作领域中的专业知识和技能，要求 通过培训，增强组织协调能力、实际工作能力和开拓进取精神；对工 程技术人员的培训，重点应放在专业技能的提高，及时掌握新工艺、 新技术及其他信息，加速知识更新，从而跟上科学技术飞速发展的 步伐。 二、学用一致、讲究实效的原则 这一原则主要是针对员工培训的实际效果而言的。实效和质量是 衡量员工培训成败的关键和标准。这就要求企业的培训活动能把培训 与培训后的使用衔接、统一起来。如果培训与使用脱节，不仅会给企 业人力、物力、财力造成浪赞，而且会使培训失去意义，只有贯彻学 用一致的原则，做到学以致用，使员工的专业知识和管理技能等符 合岗位职责的要求，才能收到实际效果。 为了达到这一目标，企业的人力资源管理部门必须做好三方面 工作：制定全面周密的培训计划；借鉴和吸收其他公司培训的先进 方法和手段；要把培训与员工的考察任职、晋升、奖惩、工资福利衔 接起来。 三、分级培训的原则 所谓分级培训，就是要根据新员工将来要在公司经营管理组织 中所处的层级、工作的职责和任务，分级实施培训，并根据不同层级 的培训对象设计员工的培训内容，采取与之相适应的培训方式。 7 四、激励性原则 从某种意义上说培训是一种激励手段。因此企业如果把激励性作 为对新员工培训的原则，让员工认为企业提供的培训能给他们的发 展带来益处，那么他们会很乐意参加和支持企业的培训活动。现在很 多企业在招聘员工的广告中明确告之：员工将享受到培训待遇，以 此来增加本企业的魅力。通常，员工对那些重视培训的企业情有独钟。 因为，员工在接受培训的同时，将感受到组织对他们的重视，这样 有利于提高自我价值的认识，也有利于增加职业发展的机会。 五、反馈并强化培训效果的原则 培训新员工的最终日的是让他们在以后的实际工作中把工作做 好，因此在对他们培训的过程中就要注意对培训效果的反馈和对结 果的强化。反馈的作用在于巩固学习技能、及时纠正错误和偏差，反 馈的信息越及时、准确，培训的效果就越好。强化是结合反馈对接受 培训人员的奖励或惩罚。这种强化不仅应在培训结束后马上进行，如 奖励接受培训效果好并取得优异成绩的人员，还应在培训之后的上 岗工作中对培训的效果给予强化，如奖励那些由于培训带来的工作 能力的提高并取得明显绩效的员工。 主管人员也可以在口头上对新员工进行鼓励和赞扬。一般说来， 赞扬比较容易激发人们的工作热情和积极性。所以，主管人员对员工 就该多表扬。如果员工在工作中是按照所教的那样去实行，就应该说： “嗯，干得真不错，看样子很有成绩啊!”即使需要批评时，也要利 用这个道理。没有全是缺点的人，如果管理者能明白这一点，就较容 易看到员工的优点。“嗯，这部分很好，那部分如果稍加注意就会更 好了”，这样新员工就会增强自己的自信心，从而能在以后的工作 中增强工作效率和水平。当然这离不开企业应给予他们各种实际操作 和锻炼的机会和理想的工作条件。企业要对其中确有工作能力、真正 优秀的员工委以重任，必要时要为他们提供晋升的机会。 8 总之，只有在对新员工培训中遵循上述原则，才能确保培训有 真正的效果，才能真正提高员工的业务水平和内在素质。 9
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25_小肥羊公司新员工培训教材（50页）
新员工培训教材 第一章 企业文化与发展史 公司概况 1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于 1999 年 8 月，总部位于有“鹿城”之 美称的包头市，公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家 分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660 多家连锁店的大型 中餐连锁企业。公司于 2001 年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强 企业第三十一名；通过了 ISO9001：2000 国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证； 2002 年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名 火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企 业第二名，在全国前 30 名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第 24 名，而且戴上了特 许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在 2003 年获得〈中国成长 100 强企业〉第 一名（2002 年蒙牛集团获得〈中国成长 100 强企业〉第一名），成为国内知名度很 高的品牌和餐饮连锁龙头企业。 2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司： 成立于 2002 年 1 月 23 日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张 占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 企业文化 1）小肥羊的经营理念：“精、诚” 2）小肥羊企业精神： 品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。 3）小肥羊的经营宗旨： 产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。 4）小肥羊的质量方针： 诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。 5）小肥羊的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满意率：96% 顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。 锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。 锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等 60 多种调味品科学配制而成。其特点是具有 去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫 力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时 也开创了火锅快餐业的先河。 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因 为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质 非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形 容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。 两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮 1 汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、 清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。 “小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的 中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会 各界的认可 第二章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈 举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度 来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适 用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心 灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则： 1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己 的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对 别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调 服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往 中给被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 （一） 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成 积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中 ， 洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻 毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘 起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁 的香水。 （二） 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美 情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就 是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、 美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、 2 表情、举止与谈吐等 4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐 全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左 边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工 穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 (三)仪态 1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平 直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚 之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉 ， 右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目 平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然 弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入 椅内三分之二为宜。 3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30゜,身体前倾, 重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚 内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。 4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主 动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超 越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超 越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微 屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 6、 手势可以分为四大类： 1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。 3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。 4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 A 直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧 向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂. B 横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节 为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同 时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人. C 曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴, 手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D 斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅 背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩. 服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必 需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等 3 动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 二、操作礼节 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现 出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热 爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质 美、自然美。 1、 微笑是自信的象征 2、 微笑是礼宾修养的充分表现 3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 4、 微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 领位 一、电话服务礼仪 （1）接听礼仪(两响后三前接洽) 您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请 留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到 6:30，如果您 有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能 早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00 就开始排队了，我不能空着位子不让客 人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来 1 位吗？我把 他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？ （2）业务知识 欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜 欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5 位，1 位没到（和服务员交接） 分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易 烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。 并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大 家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过 8 位，我帮您加几把椅子。 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空 位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给 您安排。 遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎 么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您 找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放 错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到， 我会及时跟您联系。 二、引领礼仪 客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。 然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。 若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。 引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方 向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈ 5 米左右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90---100 步为宜；两眼平视，同时用眼睛 的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来 及我们的特色在于不沾小料直接食用等. 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员 4 客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在 这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或 桌位号等情况. 三、领位原则及均衡工作量 保安 1、指挥车辆手势 2、服务语言 1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。 2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊” 3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。 4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。” 6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁 1、 引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/ 2、协助服务的手势 3、卫生标准及要求 餐前： A 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液) B 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C 金属部件清洁完好保持原有光泽 D 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E 地面、洗手台无水渍、无碎纸 F 烟缸放置合理、保持清洁 G 无异味、保持清香 H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I 镜面铮亮、无水迹、无印花 J 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K 压水车内外清洁、无污水 L 犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M 在规定时间内，做完卫生清洁 餐中： A 及时续纸、洗手液 B 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D 随时清洗洗手池，保证无污物 E 随时拖干净便池外的水迹 F 保证地面干净无纸屑 G 及时清理，保证无异味 H 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I 见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度 5 J 熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K 主动向客人说再见，并为其拉门 L 勤换烟缸，烟头不超过两个 M 迅速清理客人呕吐物 收尾： A 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B 擦干净洗手台及地面 C 将拖布洗干净置于通风处 D 切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识 1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍 这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 3、当茶壶倾斜 45。，茶杯倾斜有 60。时，要及时帮助续水。 4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时， 主动询问是否要添加，跟进推销。 5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人 食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什 么？”来捕捉服务需求。 7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的 锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点， 您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？ 8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 11、保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1 次，一餐共加汤至少保证 5 次。 12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问 需要退掉吗？” 13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。 16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供 服务。 6 第四章 1、人的心理过程 3、怎样提高你的劳动价格？ 5、服务质量的决定因素 7、团队意识训练 服务心理及团队意识 2、你所认识的服务是什么？ 4、如何实现 6、职业道德的基本要素 第五章 服务语言 包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃 法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。 欢迎光临小肥羊 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜 欢哪一种？ /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌） / 我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋 补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜 量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加 2 道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们 这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白 酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单， 我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您 午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打 开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您 的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜， 因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这 个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以 上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？ /各位来 品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么 长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜 茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目， 请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的 宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会， 我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 / 欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。 第六章 操作技能 托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 （一）轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在 5 公斤以下。 1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁 净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放 在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。 3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自 然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘 距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手 肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘， 7 掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托 起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随 着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前， 左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种: 1常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作. 2快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜. 3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴. 4跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀. 5垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送 饭到桌,也需要用垫步的方法. 6巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪, 避免发生冲撞. 6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯 曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使 托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向 后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 （二）重托 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在 5 公斤以上。 1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐 巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形 状。 3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面 2/3 处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左 手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成 标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2 厘 米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞， 保持身体平稳，表情自然。 摆台及增撤餐具 餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布 局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入 活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌 不要对着出口或靠近洗手间。 一、 摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破 损及卫生情况。 1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距 1 厘米。 2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤酒杯 位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米,。 3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等 边三角形。 8 4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。 5、所有餐具的徽记面向餐位。 6、6 人、8 人、10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 6、8、10 等分点上。 二、撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台 上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置 上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它 餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁 洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干 净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火 或关掉火. 斟茶、示洒、斟酒 斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。 然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。 斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶 内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中， 应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟 ， 最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约 2 厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。 服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及 时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期， 检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度， 发现异常及时更换处理。 一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配 套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。 二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌 面成 45 度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请 问现在可以为您打开吗？” 1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 处,食指指向瓶嘴，中指与拇 指分开约成 60 度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先缓慢 将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后， 应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶 口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手 口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。 三、 斟酒量与斟酒方法 1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯 沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺 着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层 泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 3、红、白葡萄酒：约 1/2~2/3 杯。 4、香槟酒：约 2/3 杯。第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 5、白兰地、威士忌：一盎司，约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。 6、饮料、矿泉水：约 3/4 杯。如加入冰块则只斟 1/2 杯。 9 四、 斟酒注意事项 1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人 较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。 2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立 姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应 将酒水放于客人的右侧。 3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先， 先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。 4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将 结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托 住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人 的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。 5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚 持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上 整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确 无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份 地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具 体要求。 一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客 人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜 谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视 线或手触到客人。 二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左右， 不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点 菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单 据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请 问现在可以点菜了吗？ 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔 指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人： “您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效 及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中 选择适当的菜品进行推销。 五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习 惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为 客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。 推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此 时不宜过多推销其它菜品。 六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点 菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、 10 酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进 餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 点烟及撤换烟灰缸 一、 点烟 当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃 ， 待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没 有则及时放上烟灰缸。 二、 更换烟灰缸 当烟灰缸内有 3 支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。 用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用 右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来 的位置。 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用 手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后 方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。 上锅底、上菜 一、 上锅底 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。 另外是否有其他的要求。 1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是 您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的 口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十 多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。” 2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅， 漏勺搅麻辣锅。 3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说 明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底， 影响口味。 二、 上菜 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和 台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边 上菜。 1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台 面整理好，为上菜做好准备。 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺 序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意 见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。 3、 上菜的顺序是： 凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 均为下单 5 分钟后上，点心或小吃为 30 分钟 4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。 报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水 饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他 需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩 咐。” 5、上菜注意事项： 11 (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物； 检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔 最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。 (3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不 能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成 形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之 间上菜。 (4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆 放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆 放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。 结帐 结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价 格是否正确；核对消费总数是否正确。 1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧 服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声 报出帐单金额。 2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查 找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。 3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单 数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额 并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信 用卡、相关证件交回给客人并致谢。 4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人 核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票 存根用收银夹送回客人。 5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。 6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。 7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务 员应继续提供服务。 液化气灶操作规范 液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管 夹等组成。 一、 开市前例行检查： 1、检查液化气罐内液化气是否充足； 2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管 夹是否夹紧等。 3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以 避免发生火灾或爆炸事故。 4、检查液化气灶眼是否堵塞。 5、点火试验，观察火焰是否正常。 二、 点火 检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。 逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内 ， 与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液 12 化气，调整燃烧火焰。 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火 焰高度一般为 15 厘米。 三、 关火 关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门 ， 使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。 四、 常见故障及解决方法 1、打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳 近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。 2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧 器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。 3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相 对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。 4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌 子轻轻扣一下，去掉污物即可。 5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 第七章 服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格 的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好 这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工 作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人 的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其 它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只 是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用 餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的 不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏， 关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意 ， 在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰 当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何 时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为 服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客 人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、 何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的 ， 也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔 倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种 需求信息。如客人闲谈时说上次在 XX 桌就餐时 XX 酒不错，这时你在介绍菜单时首先介 13 绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却 能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的 常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安 排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员 10 个、15 个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则 情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别 在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的 XX 服务员很美吗，”不会的。你所代表的 是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是 新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的 身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发，为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不 一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格， 自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人， 客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一 个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完 全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是 你的态度。 4、从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、 生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。 问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。 客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？” 这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询 问。 5、合适的寒暄 寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流 ， 只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。 寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好 这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说： “欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人 吗，用餐也就不会愉快。 6、迎送寒暄注意的地方。 (1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。 14 (2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是 发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有 意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最 后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都 不会完美。 7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对 方有一种亲切的感觉。 8.服务工作中的技巧 服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间 营造一种十分愉快的融洽的气氛。 服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你 可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等 客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等 客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。 9.妙用情境语言 接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情 境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。 如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回 家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。 运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客 多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和 其它客人一样的接待，也不会十分满意。 10.服务的态度 许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人 一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消 费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客 人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。 尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人 ， 你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度， 说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭 一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬 客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别 人尊敬自己一样。 1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。 2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受， 如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不 会需要你服务。 3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客 人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充 许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。 4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式， 15 就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运 用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定 的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是 来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最 优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。 5．细节的处理更能体现对客人的尊重。 服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务 员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。 我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理 解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并 生气起来。 不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。 服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜， 服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等 了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面 。 如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看 报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。 6．及时为客人服务，不要让客人久等。 7．尽量满足客人选择座位的要求。 8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位 多的台位。 9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。 10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态 度诚肯，语言得体。 11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。 12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上 走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。 13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的 菜记在本子上的习惯。 14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。 15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上 来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。 16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉 ， 说话声音不要太大。 17．对给予帮助的客人道谢。 18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后 ， 再将包好的食物交给客人。 19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一 碗 20．保持台面清洁，充分利用清台夹 21．勤加汤并搅锅 22．菜筐不可靠近锅圈 23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用 餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、 五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。 16 (一)三轻： 1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。 2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。 3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。 (二)四勤： 1、 眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。 2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问 必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。 3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计 较份内外工作。 4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。 (三)五不取： 餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取： 1、 数量不足不取； 2、 温度不够不取； 3、 颜色不正不取； 4、 配料、调料不全不取； 5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。 另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因 为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都 熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼， 这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。 在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语 言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务 人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人， 可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”， 然后再谈事情。 第八章 流程 领位流程 一、准备工作 1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好 2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好 3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范 二、预定（包括电话/当面二种预订方法） 1、电话铃响二响后三响前接洽 2、用正确的电话礼仪受理预定 3、记录客人资料并重述确保无误 4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录 5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上 6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需 等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失 7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位 17 三、迎宾 1、客人到达门口 6 秒内，必须有招呼 2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐， 请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是 X 号，您这边请” 3、无预定客人，当时给其安排 4、出现等位时，安抚及服务等位客人 5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人 6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况 四、引领、入座 1、走到客人左前方 1.5 米处 2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速 3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重 客人的意愿） 4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以 吗？” 5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套 6、向服务员交接客人人数 7、迅速归位，并做好以使用的记录 8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌 五、收尾工作： 1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。 2、 将对讲机收回充电。 3、做好交接班手续。 服务程序 点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅 整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临 小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同 时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工 牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮 料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅 锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开 锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘 换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小 火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐 （使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于 领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。 传菜流程： 一、准备工作 1、托盘准备充分，码放整齐 2、区域卫生干净彻底 3、煤气检查（无漏气，是否准备充足） 18 4、餐前将保温桶的汤打好 5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好 二、开餐中服务 1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单） 2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向 哪边？ 3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘 4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好 5、听到顾客招呼，一呼即应 6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊” 7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员 8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。 三、收尾工作： 1、做好交接班工作，并做记录 2、分担区卫生，打扫要彻底 3、将用过的拖布放于通风处 4、保持所有的用具清洁 5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员 6、划单员将划单箱交回财务 保安： 一、准备工作 1、做好区域内卫生 2、将清洁工具放置指定位置 3、阴雨天准备好雨衣等雨具 二、餐中服务 1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆 2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊” 3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗 4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取 5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排 6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊” 7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人 19 三、收尾工作： 1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点） 2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好） 3、以保证酒店的财产安排 4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日 交接） 酒水员： 一、餐前准备工作 1、做好区域内卫生，保持地面干净 2、检查音响，以确保背景音乐的开放 3、检查灯光是否有破损（吧台） 4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中 5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外 6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购 二、餐中服务 1、照单准确递送酒水 2、如遇客人主动问好、礼让 3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接 4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问 5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听 三、收尾工作 1、盘点吧台剩余的酒水 2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务 收银 一、餐前准备： 1、做好区域卫生 2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
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18、TCL2011新员工培训班级建制及日常管理办法
2011 届雏鹰学员手册 TCL 通讯科技控股有限公司 2011 届雏鹰培训 班 级 建 制 (草案) 人力资源部 培训开发组 2011 年 7 月 1.本方案说明： 为配合集团 2011 年 7 月进行的雏鹰训练营，在结合前期雏鹰培训项目运作经验基础上 1 2011 届雏鹰学员手册 出台本方案，主要为雏鹰培训两月培训班级建制和管理细则，适用范围为本次雏鹰培训工作 组全体成员（执行营长，班主任，工作组全体辅导老师） 2.本方案包含： a) 2011 年雏鹰培训整体时间安排(课程部分不含) b) 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明 c) 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 d) 2011 年雏鹰培训日常管理考核 一、 2011 年雏鹰培训整体时间安排 本次 2011 届雏鹰训练营（以下简称“训练营”）从 7 月 7 日到 8 月 28 日，为期近两个 月，分三个阶段进行： 第一阶段：7 月 8 日——7 月 15 日 军训（7 月 18 日参与集团誓师大会）； 第二阶段：7 月 19 日——7 月 26 日 军训+文化学习； 第三阶段：7 月 27 日——7 月 29 日 军训+生产线参观+课程 二、 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明(注明：本方案仅涉及项目前期筹备和执行阶 段工作) 2 2011 届雏鹰学员手册 2011 年雏鹰培训管理人员由 TCL 通讯深圳 HR 依据本次培训学员人数配比和各地实际情 况，安排人员，承担本次雏鹰培训的培训管理工作,具体管理人员和负责内容： 3 2011 届雏鹰学员手册 营长 执行营长 文化宣传辅导员 传教导员 教学研究辅导员 生活辅导员 班主任 化宣传教导员 传教导员 辅导员 1. 营长:项目前期筹划阶段决策和整体执行评估验收(Vanessa Wang TCT HRD ) 化宣传教导员 辅导员 2. 执行营长:主要负责项目正常开展及培训体系优化工作(Robin Wang)具体到： 1) 项目具体总执行和推动,依据培训实际需求，提交项目筹备期立项预案 2) 项目进行中费用申请统筹 3) 项目前期负责召开项目筹备会，成立项目委员会，依据各地实际情况进行责任 分工，编制项目委员会工作责任书 4) 项目执行阶段，负责项目整体推进，调配项目资源；每周组织培训项目工作组 会议，让全体项目工组成员互通信息和经验；对项目进行中出现的重大问题， 进行决策和处理；回顾项目进展情况及重大急需解决问题，并进行备案，保证 项目顺利进行；项目末期，召集项目组成员，进行工作总结，整理必要文档资 4 2011 届雏鹰学员手册 料,形成指导性借鉴材料,承担起优化雏鹰培训体系主要工作,执行营长填写雏鹰 执行营长管理手册 5) 雏鹰项目后期跟进事宜安排 3. 雏鹰文化宣传教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 依据雏鹰培训期间文化活动安排计划，及时通知和督导班主任进行各班级文 化建设和宣传活动筹备，各个班级活动具体执行过程，班主任负责初审工作 ， 文化宣传教导员负责终审和选拔。原则上集团和通讯培训组统一安排活动项 目的同时，各班级由班主任牵头，也可结合自身实际情况展开小范围活动。 各班级小范围开展文化宣传活动，各班级需要将时间地点报备到文化宣传教 导员，由文化宣传教导员负责将信息传递到各个班级，同时旁听部分优质活 动项目进行，好的活动项目由文化宣传员通知到班主任，借鉴给各个班级。 b) 各文化宣传活动结束，文化宣传教导员，需要安排各班级提交活动开展评价 意见表，最终做好活动总结，并进行备案，培训结束提交给执行营长。 c) 带领各班级文化宣传委员做好雏鹰培训期间文化宣传记录工作过程影像记录 、 学员感言、HR 手记、海报宣传、稿件宣传、关键节点合影工作准备和实施等相 关纪录与宣传 d) 雏鹰培训月刊策划，撰写，由专员下达任务，各班级提交内容，文化宣传专 员最终选稿，整理,具体集中在： 5 2011 届雏鹰学员手册 学员在培训期间的表现新闻 好的培训感想 好的学员撰稿(体裁可多样化) 培训文化 学员提交材料中，好的作品将制作成月刊，雏鹰培训共两个月时间，一共出 两期月刊。月刊制作出来，以电子版形式分发给学员和相关业务经理，让集 团内部大家关注到这些新人的变化和思想。每个班级彩色印刷部分月刊，班 级内共享。营造好的学习氛围 e) 雏鹰训练营培训文化征集比赛：培训开始一周内发起并组织各班级设计和提 交雏鹰培训各班班歌，班舞,班级文化（学员共同信念） f) 发起并组织培训的大型娱乐活动开展：军训红歌会,晚会节目,拉练竞技 g) 发起并组织《活着就为改变世界》读书会(建议活动开展先以班级为单位：阅 读《活着就为改变世界》并作讨论和读后感征集，评优并展示优秀作品) 4. 教学研究辅导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要任务为：保证培训期间文化课程学习高质量举行以及雏鹰培训课程体系 优化工作 6 2011 届雏鹰学员手册 b) 与执行营长一起负责师资确认 c) 依据雏鹰培训开设课程，准备课程评估表，各班学习委员或者班长收集好问 卷后，由教学研辅导员指导完成数据初始录入和分析工作安排培训数据录入 工作(可以让交换班级的学员帮助录入)，并在课程结束三日内，提交至教学 研辅导员处。教学研辅导员完成最终培训评估报告，提交至执行营长处，进 行备案。便于后期课程改进和师资筛选 d) 安排文化课培训考试不及格学员进行补考（补考需在考试成绩发布两个工作 日内进行） e) 发起并组织雏鹰训练营综合知识大赛(就学员培训中学习知识进行设计，安 排知识大赛。学员可以以班级为单位派出参赛代表，进行必答、抢答、即兴演 讲甚至辩论，评出优胜团队) , 教学研辅导员通过访谈形式收集活动评价，并 撰写活动评估报告，培训结束提交给执行营长 5. 生活教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要负责培训期间学员生活及后勤保障,并做好培训中各项费用记录和管理 工作 b) 办理学员培训期间意外保险(TBD) c) 每周一次与各班级生活委员一起检查学员寝室卫生，学员个人卫生管理（物 7 2011 届雏鹰学员手册 品摆放整齐，公布出各班级寝室评比分数 d) 提供学员必要的交通安全知识 e) 做好培训期间药品和医务人员联系工作（军训期间防止中暑药品 ，腹泻药 品等准备，购买），培训过程中学员就医协助 f) 统筹安排学员培训期间用餐管理 g) 统筹安排学员生活用品采购车辆安排 h) 统筹安排学员外出活动车辆安排 i) 统筹安排学员返程车辆安排 j) 统筹安排外聘讲师车辆安排 k) 统筹安排学员全程交通安排与协调 l) 请 SZ 补充 6. 班主任：(详细可参考 2011 年雏鹰培训班主任手册) 导言：班主任为培训组对学员的主要窗口。班级建制及管理主要负责人，学员思想 动态把握第一人。所有对学员拟定培训纪律的严格考核人，所有培训活动开展具体 执行负责人,学员违纪情况的第一处理人。本次培训，各班主任需要将每天所做事情 和遇到问题记录在班主任工作手册中备案和与其他班主任交流。 1) 学员报道及军训前期工作开展 a) 7 月 5-6 日学员报道期间，班主任参与学员报道工作 8 2011 届雏鹰学员手册 学员基础信息了解 报道工具准备（请 SZ 建议工具） 学员接到 相关材料发放 未报道学员跟踪 参加 6 日下午工作人员会议 b) 教官报到及学员见面会 熟悉教官 介绍学员情况 安排 7 日晚上班主任与学员见面会 2) 军训及活力营期间工作开展 a) 班主任保证学员军训的正常出勤和顺利参训 b) 军训及活力营期间班主任需全程跟进培训，建议班主任不参加活力营培训， 但是全程陪伴学员 c) 7 月 8 日-10 日班主任全程旁听军训或者活力营，观察学员稳定性。处理中间 发生所有学员问题 d) 7 月 11 日-16 日班主任早上和下午各一次，每次至少 1 小时看察。与教官交 流，了解教官对学员表现评价，也了解学员对教官评价。处理当天发生所有 9 2011 届雏鹰学员手册 学员问题 e) 7 月 19 日-29 日，班主任每天抽时间一小时前往军训现场，处理学员发生所 有问题。该期间班主任需要晚间查房，详细原因及要求请见后面（学员日常 管理工作） f) 军训及活营培训期间医疗救护协助：发现自己管辖班级学员(也包括外班级) 有任何身体不适，马上联系生活辅导员，进行医疗和救治。如果发现有严重 问题者，立即送往医院治疗，如有住院情况，自行前往陪同，并安排人员轮 流照顾。如培训期间有学员感染严重传染病等，需要马上通知执行营长，进 行救治及隔离。避免引起传播。 3) 学员文化课期间工作开展 a) 班主任保证文化课期间学员出勤 b) 班主任协助保障文化课正常进行。班主任需要提前一天与教学研究员确认次 日文化课安排，如果临时有课程调整情况，班主任需要提前告知学员 c) 学员培训期间，班主任每天下午开课前，前往教室，强调课堂纪律 d) 课程开始后，班主任旁听部分课程内容，记录讲师评价性意见和课程改良意 见在班主任工作日志上，并在文化课结束时提交给教学研究辅导员 e) 监督班委记录学员课堂培训期间表现 f) 文化课结束，班主任回到教室进行班级工作小结。抽查学员学习情况，布置 文化活动任务等，处理当天军训和文化学习中出现的典型例子（正面，反 10 2011 届雏鹰学员手册 面） 4) 班级活动管理事项 a) 班主任保证雏鹰计划中的和培训工作组临时补充的所有学员学习活动和文化 娱乐活动的及时，正常开展和落实 b) 7 月 7 日晚上，班主任组织各班级开展见面会。建立各自班级的班委，宣导 培训纪律要求和两月培训整体安排,由于本次雏鹰培训一个班主任带两个班 级，故建议可以两个班级一起进行见面会，但是各个班级需要分别尽力自己 的班委 c) 见面会上组织并推动国王与天使游戏 (类似游戏,游戏说明请见附件 2) d) 结合依据本班实际情况和班级管理要求，建立本班级制度和规则 e) 培训开始后，班主任及时督促所带班级完成培训期间文化宣传活动,具体请 参见(附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计划) f) 培训开始后班主任及时督促所带班级完成培训期间各个学习活动（如读书会 等）具体请参见 ( 附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计 划) g) 其他培训组安排的活动和工作 5) 学员日常管理工作 a) 学员思想管理 11 2011 届雏鹰学员手册 从学员报道起，班主任开始通过各种方式了解自己所带班级学员思想动 态，了解学员不同培训阶段思想和学习动态，及时总结，并与思想辅导 员一起，及时解决学员思想上问题。并记录到班主任工作手册上面 突发或者重大学员思想问题，班主任立即上报营长，进行解决。 b) 学员生活管理 管理好所带班级学员个人卫生和寝室卫生,及学员手册上规定纪律 班主任每周至少三次不定期检查自己所带班级寝室，对不合格寝室学员 提出批评，并引导改正 班主任督导学员晚上正常就寝,指导学员讲究寝室文明,对其中违纪学员 及时发现并进行处理 文化课开始后，班主任利用空闲时间对学员个人卫生进行抽插，考察点 如下： i. 学员无着奇装异服 ii. 学员妆容整洁，干净 6) 辅导员工作协助 班主任配合并支持辅导员各项工作正常开展，按时提交要求材料 7) 班主任个人管理 12 2011 届雏鹰学员手册 a) 自我形象管理 班主任思想积极，与学员交流必须正向传递组织文化和要求 班主任着装大方，得体，与学员着装做区别。重要场合着正式职业装。 b) 班主任工作手册等记录工作 为了更好留存雏鹰培训管理案例，也便于班主任工作更好开展，各个班 主任培训期间必须每天按照质量完成班主任工作日志。（请见附件 4） 三、 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 1) 班主任:职责如 2011 雏鹰培训班主任工作手册 2) 班长:协助班主任进行班级日常管理工作的正常开展,组织和具体牵头执行培训期 间班级各项学习活动和文化宣传活动,关心班级学员思想问题，带领班委完成班 主任和培训组交代的其他工作 3) 学习委员:与班长一起，协助教研老师完成培训期间开课筹备工作，培训期间各 项培训调研工作，包括问卷发放收集，数据初始分析 4) 生活委员: a) 与班长一起，关心培训期间同班同学学习和生活 b) 照顾需要帮助同学，保证自己所在班级学员生活和个人卫生符合学员手册要 求 13 2011 届雏鹰学员手册 c) 负责与生活辅导老师一起，参与雏鹰培训期间各班级寝室整体评比 d) 处理培训过程发生费用申请及报销 5) 宣传委员:与班长一起，负责整个培训期间班级文化宣传和建设活动 6) 组长：有鉴于培训过程有许多培训活动需要以小组形式进行，故各班级自行内 部选拔出相应组长，组长学习期间的工作开展和执行统一由班委进行跟进和管 理 四、 2011 年雏鹰培训日常管理考核 培训纪律与考核目的：为了让学员在培训期间取得优异的成绩，体现 TCL 通讯人良好的精 神风貌，为公司建立一支纪律严明、训练有素的人才队伍，特制订本纪律。本纪律考核的各项 内容均成为评比“雏鹰之队”和“雏鹰之星”的重要内容，也是提供给中基层管理者及人资 的重要参考依据。培训期间学员统一实行积分管理，具体如下： 1) 每个学员培训期间即获得初始分数 100 分，担任班长获得 30 分加分，班委 20 分，组长 5 分。 2) 培训期间建立黑名单管理制度 ：凡严重违反培训纪律人员，或者触犯规则达到一定次数 者，进入此名单(具体请参加培训期间各项考核条例)，此名单不对外公布，但需要培训 组进行观察。黑名单人员有再次触犯行为发生，则进入观察期，观察期仍有触犯一次者， 14 2011 届雏鹰学员手册 则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 3) 培训期间各项考核具体如下： a) 军训纪律与考核： i. 军训考核成绩为军训平时考核得分和军训汇报名次加分之和。平时考核得分由教 官根据个人军训表现进行打分，记入到每个学员个人初始 100 分里面，根据军 训考核细则进行减分。军训结束后，训练营会集结班级举行汇报表演，现场评委 进行打分排名，获得第一名的班级每人加 10 分，获得第二名的每人加 7 分，获 得第三名的每人加 3 分，获得第四名的不加分，未参加本次汇报的每人扣 10 分。 军训期间考核评分细则如下： 扣分项目/次 扣1分 集合迟到者（1 分钟内） √ 扣2 分 扣5分 扣 10 分 扣 10 分以上 √ 集合迟到者（5 分钟以内） √ 半天内无故不参加训练者 √ 当天无故不参加训练者 听到哨音不起立者 √ 队列当中有小动作者 √ √ 当众顶撞教官者 15 2011 届雏鹰学员手册 未按规定着装 √ 当天训练请假超过两次（含）者 √ √ 不服从管理 所做动作与教官口令不相符者 √ 队列当中交头接耳者 √ 队员在队列当中有事未经教官同 √ 意，私自行动者 √ 着装不整者 ii. 文化培训纪律与考核： 1. 雏鹰培训期间共安排两次文化课考试（软性和硬性技能）。每个学员必须参 加统一考试，并获得考试成绩。考试不过关者，依据教学研究辅导员安排进 行补考，补考仍然不及格者，扣 10 分，同时进入黑名单。 2. 除不可抗力原因，不能参加培训外，雏鹰培训不得缺席和请假,不得迟到、早 退，中途脱岗。无缺课每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分。无故缺席达两者 次，迟到早退达三次者，记入黑名单。 3. 上课期间停止使用一切通讯工具，请自觉维护课堂轶序,有响铃和接发短信， 一次扣 3 分，经班主任提醒，再次触犯三次以上者，记入黑名单。 16 2011 届雏鹰学员手册 4. 上课期间学员应认真听讲，不得出现精神萎靡现象，有打盹或者故意不听讲 情况，一次扣 5 分，两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该 学员进入黑名单。 5. 上课期间不得交头接耳，大声喧哗，尊重讲师和他人学习，有违反情况，一 次扣 5 分。两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入 黑名单。 6. 讲师将对学员的课堂表现进行评价，如有其它不当行为投诉至教导员处，教 导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5-8 分, 两次以上者，如情节严 重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单。 4) 生产实习纪律与考核：(请 SZ 补充) a) 学员应积极参与生产实习，并服从生产线相关主管的安排。 b) 实习期间，不得迟到、早退，中途脱岗。缺勤每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分, 两 次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期， 观察期不通过，仍有触犯一次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 c) 生产线应指定专人对于学员的实习表现进行评价，并对其不当行为投诉至教导员处， 17 2011 届雏鹰学员手册 教导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5 分, 两次以上者，如情节严重，由班 长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期，观察期不通过，仍有触犯一 次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 5) 学员分类别实习纪律要求: 具体可详见《2011 雏鹰培训二阶段实习实施和考核细则》，稍 后公布。 6) 其他考核与评价： a) 训练营鼓励各位学员积极承担营、班事务，并参与各项文体活动，同时给予一定加分 b) c) d) e) 训练营要求各位学员严格遵守公司各项规章制度，若有违反，除按照公司规章制度 处理外，违反者，一次扣 20 分，两次触犯者，进入黑名单。 18 2011 届雏鹰学员手册 2011年雏鹰训练营文化及学习活动评分细则 加分项目 具体说明 红歌赛（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 拉练竞技（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 晚会节目（节目名次） 以个人为单位：一等奖加5分；二等奖加3分；三等奖加2分；鼓励 奖加1分。未参加不加分。 读书会 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分：第一名个人加10分； 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 篮球比赛 海边拓展 篮球比赛前三甲进行加分，获得第一名班级，个人每人加10分；获 第二名班级，小组个人每人加7分；获第三名班级，小组个人每人 加5分； ？ 各班级优胜小组，小组成员每人加5分； 手机行业未来3－5年的 各班级优胜小组PK中：对前三甲进行加分，获得第一名小组，小组 展望 个人每人加10分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名 小组，小组个人每人加5分； 民族工业中成功企业企 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分，第一名个人加10分； 业文化分析 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 通讯行业风云人物榜 提交时间和质量两项指标最高前三名小组（可以是跨班级小组) 享 受加分，获第一名小组，小组个人每人加10分；获第二名小组，小 组个人每人加7分；获第三名小组，小组个人每人加5分； 凡是入选作品如果是个人名义提交作品，个人享受5分加分； “ 手机改变生活” 手 最后评选，在个人享受加分基础上，前三名继续享受加分，第一名 机功能创意大赛 加10分；第二名加7分；第三名加5分； 如果是以小组名义参赛，则小组没人加分为以上加分一半分值 综合知识大赛 前三名班级，获得第一名班级学员每人加10分，获得第二名班级学 员每人加7分，获得第一名班级学员每人加5分， offi ce达人秀 各班参与分享的达人，每人加5分，限定一个班级，选出的达人不 超过三人 各实习小组必须完成学习汇报，工作组和专家进行最终学习汇报评 审。获得前三名小组享受加分，获第一名小组，小组个人每人加10 实习期WORKSHOP启动会 分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名小组，小组个 人每人加5分； 19 2011 届雏鹰学员手册 以上活动，黄色底色标出的为既定项目，无底色部分为前期备选活动项目 特别注意事项： 1) 学员应遵守食堂用餐秩序，排队刷卡取餐，用餐完毕后，应将餐具放置指定位置。 2) 学员应注重个人卫生，养成良好的卫生习惯；同时保证集体宿舍整洁、干净，宿舍管 理员定期检查房间卫生情况并将问题反馈至各班指导员处组织整改。 3) 培训期间原则上不得请假。如遇特殊情况，军训期间请报告教官，其余时间请报告班 指导员，经过工作组批准后方可准假。 4) 出于对学员人身、财产安全的考虑，学员在惠州科技园培训、工作期间，要求大家避免 或减少晚间外出活动的次数，如因实际情况确需外出，应结伴同行；外出时尽量不要 携带贵重物品，以免造成不必要的损失。 5) 惠州科技园区内严禁吸烟。 6) 严格遵守宿舍管理规定，禁止私自接通电源，违章用电，避免造成火灾事故。 7) 其他时间在科技园内包括食堂、培训现场（除宿舍楼区外），男学员禁着背心、短裤、 拖鞋行走，女学员禁着低领、露背上衣，超短裙，不得浓妆艳抹。 奖励和淘汰： 1) 学员培训考核期间总成绩由五部分构成：军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、 生产实习成绩（20%）、职业素养综合评价（20%）和分类实习（20%）。部分不参加 分类实习学员，则按照:军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、生产实习成绩 （40%）、职业素养综合评价（20%）进行考核。 2) 雏鹰之队：根据每班学员的平均考核成绩，从高到低，以班级为单位，评出一等奖一名 （800 元），二等奖一名（500 元），三等奖两名（300 元），作为各班自主活动费用， 20 2011 届雏鹰学员手册 可以用来购买礼物或聚餐用。 3) 雏鹰之星：根据考核得分及表现记录，选出前 30 名候选人，再由学员投票评出 TOP10 十位“雏鹰之星”。雏鹰之星在部门工资定级上给予优先考虑，并有优先择岗的权利， 计入其公司档案，在以后公司员工管理提升或培训机会时优先考虑。 4) 对于不合格员工处理：对在训练营培训期间有下列表现之一的，公司将与其解除劳动合 同： a) 个人培训考核总得分低于 60 分； b) 违反《公司纪律处分条例》，涉及到解除劳动合同的； c) 思想、态度、行为不端正，与公司企业文化和职业素养相背离，经教导或训练后仍无 法改正，经工作组评判不合格的。 附件：2011 雏鹰培训用表清单： d) 学员培训考核表 e) 文化宣传活动开展评价意见表 f) 雏鹰培训课程评估表(含讲师评估) 21
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9_华为新员工文化培训教材
目 录 《致新员工书》…………………………………………………………………………………….1 一、 诚实守信………………………………………………………………………………….……………5 《小胜靠智、大胜在德》……………………………………………………………………………7 《诚信小议》………………………………………………………………………………..………11 《我喜欢和华为人交朋友》………………………………………………………………………..13 《一元钱背后的故事》………………………………………………………………….…………15 二、 服从组织规则………………………………………………………………………..……………..19 《华为人准则》与《华为商业行为准则》……………………………………….……………..21 《人不能一辈子做事，但要一辈子做人》………………………………………….…………..31 《让规则看守世界》……………………………………………………………………………..35 《核弹的按钮能随便按吗？》…………………………………………………………..…………37 三、 团结合作 集体奋斗………………………………………………………………………………41 《自我实现与自我管理》………………………………………………………………………..43 《巴西开局记》…………………………………………………………………………………..63 《学会大雁的精神》……………………………………………………………………………..67 四、 责任心与敬业精神………………………………………………………………………………..71 《责任心与 1.0 版》………………………………………………………………..……………73 《空机柜为何漂洋过海》………………………………………………………….……………79 《你在忙什么？》………………………………………………………………………………82 《把信带给加西亚》……………………………………………..……………………………..85 五、 自我批判 不断进步………………………………………………..……………………………89 《为什么要自我批判》…………………………………………..…………..…………………91 《柏林的街灯》………………………………………………….……………………………..96 《是哪个环节出了问题》……………………………………….……..……………………...98 六、 以客户为中心…………………………………………………….………….…………………101 《一封客户的信》……………………………………………….……………………………103 《如果客户错了…》………………………………………………………………………….106 《为后来人把门撑住》……………………………………………………………………….108 1 新员工文化培训教材 致新员工书 致新员工书 ◇ 任正非 您有幸加入了华为公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解 和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进 行共同奋斗的桥梁与纽带。 华为公司不单需要有高层次、高素质的科技人才和管理人才，同时还必须有一个能被这 些人才认同的价值体系，这就是说要建立一个共同拥有的企业文化。华为的企业文化是建立 在民族优良传统文化基础上的企业文化，同时，这个文化是开放的、包容的，不断吸纳世界 上好的优良文化和管理的。如果把这个文化封闭起来，以狭隘的民族自尊心，狭隘的华为自 豪感，狭隘的自我品牌意识为主导，排斥别的先进文化，那么华为一定会失败的。这个企业 文化粘合全体员工团结合作，走群体奋斗的道路。有了这个平台，你的聪明才智方能很好的 发挥，并有所成就。没有责任心，缺乏自我批判精神，不善于合作，不能群体奋斗的人，等 于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗了宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您 的选择。进入华为并不意味着高待遇。对新来的员工，因为没有考评记录，起点较低，晋升 也许没有您期望得那么快，为此深感歉意。 公司管理是一个矩阵系统，运作起来就是一个求助网。希望您们成为这个大系统中一个 开放的子系统，积极、有效地既求助于他人，同时又给予他人支援，这样您就能充分地利用 公司资源，您就能借助别人提供的基础，吸取别人的经验，很快进入角色，很快进步。求助 没有什么不光彩的，做不好事才不光彩，求助是参与群体奋斗的最好形式。如果封闭自己， 怕工分不好算，想单打独斗，搞出点名堂来，是万万不可能的。就算您搞出来，也需要较长 时间，也许到那时，你的工作成果已没有什么意义了。实践是您水平提高的基础，它充分地 检验了您的不足，只有暴露出来，您才会有进步。实践再实践，尤其对青年学生十分重要。 只有实践后善于用理论去归纳总结，才会有飞跃的提高。要摆正自己的位置，不怕做小角色 ， 才有可能做大角色。有一句名言：“没有记录的公司，迟早是要垮掉的！”多么尖锐。一个 不善于总结的公司会有什么前途，个人不也是如此吗？ 我们崇尚雷锋、焦裕禄精神，并在公司的价值评价及价值分配体系中体现：决不让雷锋、 新员工文化培训教材 致新员工书 焦裕禄们吃亏，奉献者定当得到合理的回报。 我们呼唤英雄。不让雷锋吃亏，本身就是创造让各路英雄脱颖而出的条件。雷锋精神与英 雄行为的核心本质就是奉献。雷锋和英雄都不是超纯的人，也没有固定的标准，其标准是随 时代变化的。在华为，一丝不苟地做好本职工作就是奉献，就是英雄行为，就是雷锋精神。 实践改造了，也造就了一代华为人。“您想做专家吗？一律从基层做起，”已经在公司 深入人心。进入公司一周以后，博士、硕士、学士以及在原工作单位取得的地位均消失，一切 凭实际能力与责任心定位，对您个人的评价以及应得到的回报主要取决于您实干中体现出来 的贡献度。在华为，您给公司添上一块砖，公司给您提供走向成功的阶梯。希望您接受命运 的挑战，不屈不挠地前进，您也许会碰得头破血流。但不经磨难，何以成才！在华为改变自 己命运的方法，只有二个：一、努力奋斗；二、做出良好的贡献。 公司要求每一个员工，要热爱自己的祖国。热爱我们这个刚刚开始振兴的民族。只有背负 着民族的希望，才能进行艰苦的搏击，而无怨无悔。我们总有一天，会在世界舞台上，占据 一席之地。无论任何时候、无论任何地点都不要作对不起祖国、对不起民族的事。要模范遵守 国家法规和社会公德，要严格遵守公司的各项制度与管理规范。对不合理的制度，只有修改 以后才可以不遵守。任何人不能超越法律与制度，不贪污、不盗窃、不腐化。严于律已，帮助 别人。 2 您有时会感觉到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的，您不能对这方面期 望的太高。但在努力者面前，机会总是均等的，只要您不懈的努力，您的主管会了解您的。 要承受得起做好事反受委屈，“烧不死的鸟就是凤凰，”这是华为人对待委屈和挫折的态度 和挑选干部的准则。没有一定的承受能力，今后如何能做大梁。其实一个人的命运，就掌握 在自己手上。生活的评价，是会有误差的，但决不至于黑白颠倒，差之千里。要深信，在华 为，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线下。您有可能不理解公司而暂时离开，我们欢迎 您回来。您更要增加心理的承受能力，连续工龄没有了，与同期伙伴的位置差距拉大了。我 们相信您会加步赶上，但时间对任何人都是一样长的。 世上有许多“欲速则不达”的案例，希望您丢掉速成的幻想，学习日本人踏踏实实、德 国人一丝不苟的敬业精神。现实生活中能把某一项技术精通是十分难的。您想提高效益、待 新员工文化培训教材 致新员工书 遇，只有把精力集中在一个有限的工作面上，不然就很难熟能生巧。您什么都想会、什么都 想做，就意味着什么都不精通，做任何一件事对您都是一个学习和提高的机会，都不是多余 的。努力钻进去兴趣自然在。我们要造就一批业精于勤、行成于思，有真正动手能力和管理能 力的干部。机遇偏爱踏踏实实的工作者。 公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层管理者。遵循循序渐进的原则，每一个 环节对您的人生都有巨大的意义，您要十分认真地去对待现在手中的任何一件工作，十分认 真的走好职业生涯的每一个台阶。您要尊重您的直接领导，尽管您也有能力、甚至更强，否 则将来您的部下也不会尊重您，长江后浪总在推前浪。要有系统、有分析地提出您的建议， 您是一个有文化者，草率的提议，对您是不负责，也浪费了别人的时间。特别是新来者，不 要下车伊始，动不动就哇啦哇啦。要深入、透彻地分析，找出一个环节的问题，找到解决的 办法，踏踏实实地一点一点地去做，不要哗众取宠。 公司建立了各级管理团队，在高层开放民主。在公司的授权下，各级部门首长办公会议 负责日常运行的管理。部门首长办公会议是实行权威制，一旦决定了要坚决执行，有不同意 见可以反映，但必须服从它的决定，以及快速反应。 公司管理决策的原则是从贤不从众。管理的原则是集体负责制。这种建立在统一经营管理 理念基础上的民主决策和权威管理的经营管理体制，有利于防止一长制的片面性，在重大问 题上，发挥了集体智慧。这是公司成立十几年来没有摔大跟头的因素之一。民主讨论还会进 一步扩展，权威管理的作用也会进一步加强，这种民主、集中的管理，还需长期探索，希望 您成为其中一员。 为帮助员工不断超越自我，公司建立了各种培训中心，培训很重要，它是贯彻公司战略 意图、推动管理进步和培训干部的重要手段，是华为公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你 们要充分利用这个“大平台”，努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工 作方法，培训也是你们走向成功的阶梯。当然您想获得培训，并不是没有条件的。 物质资源终会枯竭，唯有文化才能生生不息。一个高新技术企业，不能没有文化，只有 文化才能支撑她持续发展，华为的文化就是奋斗的文化，我也不能形象地描述什么叫华为文 化，我看了“可可西里”的电影，以及残疾人表演的“千手观音”，我想他们的精神就叫华 为 新员工文化培训教材 致新员工书 文化吧！对于一个新员工来说，要融入化为文化需要一个艰苦过程，每一位员工都要积极主 动、脚踏实地地在做实的过程中不断去领悟华为文化的核心价值，从而认同直至消化接纳华 为的价值观，使自己成为一个既认同华为文化，又能创造价值的华为人；只有每一批新员工 都能尽早地接纳和弘扬华为的文化，才能使华为文化生生不息。 华为文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的， 总的是为用户服务，但具体来讲，下一道工序就是用户，就是您的“上帝”。您必须认真对 待每一道工序和每一个用户。任何时间，任何地点，华为都意味着高品质。希望您时刻牢记。 3 华为十几来铸就的成就只有两个字——诚信，诚信是生存之本、发展之源，诚信文化是 公司最重要的无形资产。信息安全关系着公司的生死存亡。员工在参与公司产品研发、生产、 销售等过程中，一是不要侵犯了别人的知识产权，二是不要将公司的智力资产泄漏出去甚至 据为已有。诚信和信息安全作为对每个员工的最基本要求，任何人只要违反，都必将受到处 罚。 业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的娱乐活动，为了 您成为一个高尚的人，望您自律。 我们不赞成您去指点江山，激扬文字。我们以“产业报国”的方式去关心、去爱自己的国 家。目前，在中国共产党的领导下，国家政治稳定、经济繁荣，这就为企业的发展提供了良 好的社会环境，我们要十分珍惜。21 世纪是历史给予中华民族一次难得的振兴机会，机不可 失，时不再来。“21 世纪究竟属于谁”，这个问题的实质是国力的较量，国际间的竞争归根 到底是大企业和大企业之间进行。国家综合国力的增强需要无数大企业组成的产业群去支撑 。 一个企业要长期保持在国际竞争中的优势，唯一的办法就是拥有自己的竞争力。当华为拥有 知识产权的产品以强劲的竞争力冲出亚洲，走向世界的时候，它代表着一个国家向全世界展 示：中国不但过去曾经是文化科技大国，今天、明天、后天…还会再创辉煌。 希望您加速磨炼，茁壮成长，我们将一起去托起明天的太阳。 新员工文化培训教材 诚实守信 诚实守信 4 新员工文化培训教材 诚实可信 小胜靠智 大胜在德 ◇ 孙亚芳 来自全球的 400 多位公司高级主管，聚集在这里开了 4 天会，研究了公司以客户需求为 导向的流程化的组织结构设计，以及如何考核和选拔干部。会议开得激烈、有序，研究了许 多正面、反面的问题，丰富了我们的管理经验。特别是绝大多数干部都理解了灰色的哲学， 并自觉运用工作中，以及用于处理对干部的考评、考绩，这是十分可喜的，使我们企业在迅 速发展中，保持十分的平和与均衡。 上一次人力资源大会我们确立了在冬天里改变竞争格局，并确定了改变竞争格局的四大 法宝：质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求。经过三年的实践，证明我们已取得 了初步的成功。这一次干部工作大会，将进一步推动以满足客户需求为导向的流程化组织结 构设计与改革，精简机构，精简管理干部，推动以责任结果为导向的考核机制，明确华为的 待遇体系是基于贡献。它必将对华为的下一步发展，打下良好的基础。 这次大会我们明确了加强干部的教育与管理，加强组织的有效性建设，明确干部的优胜 劣汰制度。要加强对那些敬业精神好，有责任感、使命感、责任结果完成好的干部的培养。我 们明确了要加强对干部的思想道德品质的考核，以及对员工的诚信进行记录。我们将实行对 提拔干部实行公示制度，听听员工对他们的责任心，使命感，团队精神，工作能力，思想道 德品质的评议，置干部于员工的监督之中。例如，有些干部发牢骚，说怪话，不负责任的传 播捕风捉影的消息，这些公司在讨论任命时是不可能知道的，只有周边的员工才清楚。有这 种毛病的人，得等他改正一、二年后，他变成一个负责任的人，才可以纳入提升考核。不然 盲目提拔以后，会带动一个团队都发牢骚，说怪话。我们要把那些敢于向公司提意见，敢于 批评公司的人与之分开。后者是我们最有希望的培养者，也是公司最宝贵的资源，如果他们 也善于自我批评的话。干部是带兵的人，是团队的表率，你的一言一行都在影响团队的士气 、 作战能力，在影响每一个成员的成长。当官才知责任大，不但有完成目标的责任，还有带出 一支好队伍的责任。 我们的任职资格考核，以及关键事件过程行为的评价，要聚集在那些要提拔的干部，他 新员工文化培训教材 诚实守信 们应比别人多一些考核机会。我们希望提拔一些什么样的人呢？我们明确责任结果不好、品 德不好的，不提拔。责任结果好的，可以进入考察。我们早就明确华为公司的各级接班人的 标准只有二条，一是认同华为的核心价值观；二是有自我批判精神。我们要选拔那些品德好 、 责任结果好的，有领袖风范的干部，担任各级一把手；我们要清退那些责任结果不好的，业 务素质也不高的干部；我们注意也不能选拔那些业务素质非常好的，但责任结果不好的人， 担任管理干部。他们上台，有可能造成一种部门的虚假繁荣，浪费公司的许多机会和资源， 也带不出一个有战斗力的团队。他们要下去做具体的工作，通过做具体工作，将自己的业务 素质转化为能力和实现责任结果。公司最难判断的是责任结果非常好，但没有领袖风范的人 （即高的素质与团结感召力，清醒的目标方向，以及实现目标的管理节奏）。这些人可能是 华为的英雄模范人物，他们要转为管理者，我们要从二个方向来解决。本人应多学习，多与 周边同事交流，丰富自己对案例的分析、归纳能力。不满足自己的现状，严格要求自己。实在 不能提高自己素质的，要心态平和地接受一般性的工作岗位，和比自己年轻的领导很好共事 。 同时，公司也尽可能多一些对这些干部的培训，使他们掌握一个自我学习的方法。领袖是自 己悟出来，在实践中磨练出来的，培训是培训不出来的，因此，自我改选是最重要的方法。 俗话讲个人的前途命运是掌握在自己手里的。您最大的敌人就是您自己，说的也就是这个意 思。这就是人才的四象限图。 我们在组织改革，以及干部设置上，也要注意灰色，要有弹性。不要走极端，不要一味 5 的追求低潮时期的合理化，而高潮到来时，望洋兴叹，成了一个叶公好龙的案例。坚持实事 求是，坚持合理的弹性。以及不适应 3G 时代的浪涌，以及不能收、放有序。我们既反对教条 主义，也反对经验主义。 我们要求越高级的干部，越要关注长期发展，中、高级干部也要分程度不同的关注中、长 期利益。我们要求基层员工主要关注现实任务的完成，以及自我进步。实行权重不同的，分 别关注长期、中期、短期利益的合理架构，以及相适应的激励机制。 注重干部的思想品德的进步，注重干部的综合素质的成长，注重团队建设。创造一个好 的环境，让员工的聪明才智围绕在客户需求服务上，得到更大、更宽松的自由的发展，为公 司的长治久安作出贡献。西方公司已开始从泡沫经济的破灭时的衰退中恢复过来，他们正在 新员工文化培训教材 诚实守信 朝着低成本进行战略的转移，他们留给我们的时间，只有二年左右，我们必须有变革的紧迫 感。 从 IT 泡沫破灭后，我们已经历了三年的变革，也取得了较大的成功。事实证明我们头脑 是清醒的，上、下是同心协力的。我相信进一步的变革，会使华为以尽快适应新形势的一个 优胜者，进入世界强者之林。 我们一定会成功的，我们一定能成功。 思考题： 看了这篇文章，请谈谈你对“小胜靠智，大胜靠德”这句话的理解？ 6 新员工文化培训教材 诚实守信 诚信小议 ◇ 鲁生 有一次我去坂田中行存钱，因为是本、外币一卡通存折，银行职员错误地把我的人民币 存成了港币，回来公司后我才发现，连忙回去知会她更正，那位职员涨得满脸通红，连连致 谢的同时问我是不是华为的，我回答说是，她会意地说难怪，那一刻，我真的很自豪，因为 从她不经意的言语中，我体会到了诚信的尊严和价值！ 由于工作关系，经常会发现一些诚信方面的问题，如虚假报销、遮掩错误、绕过制度规 范等等，其实对于当事人来讲，很多并非是明知故犯，究其原因，无非是认识不够、粗心马 虎。但我一直在想，如果是你自己的事情，也会如此漫不经心吗？归根到底，最根本的问题 还是缺乏诚信意识。 像一些国际公司，若发现员工有贪污舞弊行为，立即开除，毫无商量余地，因为他们认 为员工丢失了最起码的诚信道德，企业无法容忍无诚信的员工。不可否认，华为公司是宽容 的，领导是仁慈的，对于发现的问题，总是尽量站在当事人的角度多重考虑，但这些都不应 成为故意犯错的借口和理由，我们不能把公司的宽容当成退让。国有国法、家有家规，企业 也有企业的制度和规范，我们个人更有道德观念的约束，如果丢失了诚信，无异于自断退路。 出了几次国，去的都不是什么发达国家，但是见惯了国外人生活的悠闲、神情的放松， 好像自己也豁达了许多。其实有些国家并不富裕，普通百姓的生活水平甚至还比较低，但是 他们大多依然积极、乐观，社会诚信环境和治安相当好，尽管有信仰方面的原因，但我想有 一个知足常乐的心态很重要。 我很知足，一毕业就来到华为，从一个懵懵懂懂的学生变成一名企业普通员工，从最基 层的仓库管理员、生产计划员到管理岗位，每一步都很踏实，很充实，有一份相对内地同学 不算很低的工资，经过几年的积累，也买了自己的房子和车子，也经常扪心自问，相对于自 己对于公司的贡献，公司给予我们的实在太多。即使在国外工作，公司也想方设法尽可能提 供中国厨师精心烹调餐食，太太经常说，你们华为人太幸福了，到哪里都有中餐吃，公司给 你们提供了太好的平台。太太说得没错，每个华为人都从公司的良性发展中受益颇多，但不 新员工文化培训教材 诚实守信 能否认，仍有少部分员工不能或不愿正视这些，而只是一味地盯住极个别不足的地方抱怨不 止，甚至还会做些损害公司利益的事情，实在是太不应该！公司对我们的要求其实很简单， 清清白白、老老实实地做好自己份内的工作，对得起自己、对得起别人、对得起良心，仅此而 已。 联想到孙总的一篇文章《小胜靠智、大胜靠德》，其实我们每个普通员工的工作又何尝不 是如此，靠耍小聪明、小智慧，可能工作会出一点小成绩，也许会得到领导的重视和常识， 但是长远来看，只有真正严谨对待工作，诚实努力、踏踏实实，才可能做出真正的成绩，才 可能从平凡的工作中找到乐趣，最大化地实现自己的人生价值，从这一点上，我由衷地敬佩 两弹一星的元勋们，也欣赏板凳能坐十年冷的研发人员，因为他们真正是在享受工作的乐趣。 真心希望每一个华为人，在任何时候，都能对自己问心无愧地说一句：我是一个诚实的 人，我用心对待了自己的工作。 思考题： 1． 如何理解诚信是一个人的立世之本？ 2． 你在日常的工作和生活中如何可以做到诚信？ 7 新员工文化培训教材 诚实守信 我喜欢和华为人交朋友 ◇ 山东省邹平通信分公司 刘传彬 我 1989 年参加工作，一直从事传输设备维护。1997 年县局开通了第一条华为 155/622H 传输通道环，从建设到开通运行，便是我认识华为人的过程。当时 SDH 传输技术比较先进， 大家对华为工程师也充满了神秘感，现在我还清楚地记得那位工程师给我们上培训课的情形 ， 他瘦瘦高高的个子，随和的性格，由浅入深充满幽默的讲解，通过一个月的相处，他给我们 留下了很好的印象，从那时起，我对华为人有了初步的认识：他们肯定都是一些有知识有理 想的人。 随着华为设备在我局普及应用，我认识了许多做市场和维护的人员，十几年来，从商务 谈判和工程建设再到运行维护，我们和华为人走过了一条共同奋斗和合作的道路。记得当初 华为市场人员到我局开拓模块电源设备市场时，大家对模块电源认识很浅，市场人员有用笔 记本电脑多次给我们讲解演示，不厌其烦，一连在我局住了许多天，最后的结果是我们采用 了华为设备。华为人做事很拼命，有一股无形的凝聚力在鼓舞着每个人，知识新，能吃苦， 团队精神好，是我对他们的评价。2001 年我局新建 Optix2005 东环和西环，14 处乡镇交换机 中继电路同时割接到新建的 08 机上，多项工程要同时进行，华为公司的工程师和局方的技 术人员整整奋战了两个月，几乎是两天割接一次，每次割接从凌晨至 4 点，我们度过了无数 不眠之夜，我们曾经一起为割接轻松顺利而欢欣鼓舞，一起为共同克服数据失误艰难割接成 功而互相拥抱。那一段时光我们生活艰苦却快乐，割接工程结束后，收获最大的是：大家掌 握了扎实的通信技术，具备了顽强拼搏的精神，我们和华为人建立了深厚的友谊。 岁月流失，友谊长存。仲季文是最早在 1997 年单位建 155/622SDH 环网时认识的，从网 络设计，工程谈判，到售后服务，多次合作，配合非常好，又加上性格相投，时间一长，彼 此间友谊就更深厚了。他工作的特点是办事层次分明讲究诚信，和用户合作，答应的事保证 能办到。往往一次商务合作结束后，他便多交了几个朋友，他性格随和，对待生活喜欢大众 化，比较乐观，各地市搞通信的朋友很多，我是其中交往最长的一个，算起来七八年了，由 于比较熟，我经常让他遵守首问负责制，华为的很多事我都愿找他处理。 用服的刘庆仪是一位专门搞传输的工程师，2001 年公司建设 Optix2500 传输环网时认识 新员工文化培训教材 诚实守信 的，东北人，中等个，瘦瘦的，性格外向，乐观主义者，工作狂，他一进机房，女生就非常 喜欢他，因为他满口都是“大姐”，嘴乖巧得很。他学师范专业，口才比较好，因此机房的 现场培训几乎都是他做的。他勤奋好学，特别能吃苦，一次，为我们局改造建立 SNCP 传输 通道环网，由于硬件缺陷，整整搞了两个通宵，白天只睡几个小时，凌晨三点，我们实在太 累了，趴在桌子上打个盹。醒来后，发现他仍全神贯注地做数据，当时我觉得他瘦瘦的身形 非常伟大。第二天，他坐公共汽车又投入到新的工作去了。由于刘庆议非常能干，很快成为 华为公司滨洲区的维护专家，通过多次并肩战斗，我和他成了好朋友，从生活到事业无所不 谈。 铁打的营盘流水的兵，不变的是华为人的创业精神。几年来，我从华为人身上学到了一 种乐观向上、奋斗拼搏的高尚品质，我喜欢和华为人交朋友。 思考题： 1． 请谈一谈你对这篇文章的体会？ 2． 你从仲季文和刘庆仪身上学到了什么？ 8 新员工文化培训教材 诚实守信 一元钱背后的故事 ◇ 韩回朝 曾经读过这样一则故事，一位内地人到香港出差，在公用电话上打电话，他投了一枚一 元港币，但打不通。这时他看到电话机外面写有免费求助电话，就抱着试一试的心态打过去 。 是一位小姐接的电话，她仔细询问了当时的情况，提出了解决的办法，但仍然打不通要打的 号码。接线小姐表示歉意后记下了他国内的地址。事后这位先生请教了香港的同事，才知道 未打通的原因主要是自己操作失误。离港后，这件事情马上就忘记了。但过了一个月，这位 先生接到了一个香港寄来的邮件，打开一看，是香港电信公司寄来的一元硬币及致歉信。 一份国际邮件少说也要几十元，而一元硬币相信客户也根本不会在意，况且事件原因是 客户误操作造成的，电信公司并没有责任，但香港电信公司还是用国际邮件返还了客户的一 元硬币，道理很简单，没有享用我的服务，不能收你一分钱（尽管那一元硬币很可能是被下 一个打电话的人无意享用了而电信公司并未收到），没能为客户提供电信服务，就要向客户 致歉。一元硬币虽小，却折射出了香港的诚信文化。 由于业务关系，笔者时常到香港出差，有机会接触了一些香港的人和事，深有感触于香 港的诚信意识。香港地铁在世界上很有名，据称是世界上唯一赢利的地铁公司，香港地铁的 便利和服务意识又是一流的。这里每天人流如潮，但一切井然有序，地铁站里指示牌清晰明 了，又挂得恰到好处，指明了所在位置以及到地铁站外标志建筑的通道，走道中间还有地铁 站的平面图或立体图，还有随时接受询问的服务人员，基本上第一次去香港的人在地铁站不 用问路就可以到达要去的地方。香港地铁站里还有很多求援电话，摘下来即可连通应急中心 ， 随时可以求助。在上下班的高峰期，服务人员常常站在出入口观察有无人需要帮助。有一次 我看到服务人员好象发现了什么，快速跑到 50 米开外的八达通地铁卡充值机前面，原来是 一位乘客充了半天没充上值，正着急呢。有人说，看一个城市的文化，地铁站是最好的观察 地方，香港地铁的井然有序和细致入微的服务体现了对客户的诚信，也体现了香港的诚信文 化。 除了对客户的诚信，香港员工对就职的公司也是很有诚信意识。有一次到香港出差，秘 书托我将公司迎春晚会的 VCD 带到香港华为传阅，到香港之后，我就将 VCD 送给了熟悉的 港籍同事，表示了谢意之后问我：“请问这是你自己的东西还是公司的东西？”我一愣，说 是 新员工文化培训教材 诚实守信 公司的，他马上就说：“如果是公司的东西的话我是不能收的，我交给我们这边秘书统一安 排吧。”香港员工对公司的诚信意识可见一斑。 香港为何具有比较高的诚信文化？根据我的观察和体会，首先，香港的诚信更多的是一 种习惯。诚信是做人和商业运作的基本要求，当诚信成为一种习惯的时候，一个人讲诚信、 一个公司讲诚信其实并不难，诚信不能有太多的功利性，当一个人，一个公司讲诚信总是把 回报挂在口头上时，是做不好诚信的，“桃李不言，下自成蹊”，良好的行为习惯会收获诚 信的果实：其次，诚信要有外部规则的约束。香港是一个法制化很强的地方，对个人行为及 公司、政府行为，都有很多的法律及政策规定，香港的公司也经常要接受严格的外部审计以 及政府职能机关的审查，非诚信的行为也很容易被发现和处置；再次，诚信要有严格的处罚 机制。香港法律对海关虚报等行为处罚非常严厉，上不封顶，一次处罚可以使你倾家荡产， 在这种外部环境下，非诚信行为成本是非常高的，自然制约了非诚信的行为。 在诚信建设上我们已经做了很多，但我们对待客户是否做到了像香港电信公司那样细致 入微的服务意识？是否做到了像香港地铁公司那样的对客户的需求考虑的那么周到？公司的 运作是否已经建立了成熟有效的内控机制？从客户私下里对我们服务不到位的不满，从公司 研发机密的失窃等现象，说明我们的诚信建设还不够。 9 诚信，让我们做的更好。 思考题： 1、 为什么“一元硬币虽小，却折射出了香港的诚信文化？” 2、 你如何理解诚信？结合自己的工作实际，谈一谈诚信给你带来的益处？ 10 新员工文化培训教材 服从组织规则 服从组织规则 11 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为人行为准则 （前言） 先辈世代繁荣的梦想，民族振兴的希望，时代的革命精神，我们之义不容辞的责任，铸 造了华为人。要认真学习美国人美的创新精神，日本人民优秀的管理与团队精神，德国人民 的一丝不苟，兢兢业业。只有在开放的基础上，吸纳一切优秀的品质，我们的民族精神才能 继往开来，发扬光大。 华为人应贯彻以结果为导向的目标责任制；为达此目标的相互沟通应不拘泥形式与级别； 要实行严格的工作纪律，没有纪律任何目标都难以有效实现，商场如战场，如果没有纪律， 就不可能胜利；我们鼓励员工不断改进工作，不断创新，勇于尝试风险，任何经过策划的试 验失败了，都不会受到指责；我们坚持干一行，爱一行，精一行，人人都要事实求是定位自 己；我们看重的是工作绩效，注重工作质量，品质永远是企业的生命线；我们任何时候都是 为别人服务的，工作的目的将就是为了推进到下一道工序。公司的最后一道工序是客户，因 次要永远尊重您的客户，虚心听取下一道工序的批评。 （基本原则） 第一条 爱祖国、爱人民，爱事业、爱公司，爱家庭、爱生活 第二条 遵守国家法律、法规，自觉维护国家和民族尊严 第三条 遵守社区法规，遵守社会公德，自觉维护良好的社区关系 第四条 遵守公司规章制度，不断提高自身的职业道德水平 （尽职尽责） 第五条 坚持原则，一切从工作出发，不感情用事 第六条 脚踏实地，一丝不苟做好本职工作 第七条 对工作目标及结果负责，积极努力去实现既定目标 第八条 勇于承担工作责任，把解决问题作为首要任务 第九条 强化服务意识、市场意识和成本意识，工作精益求精，追求高品质 第十条 主动学习业务知识和技能，提高自身的工作能力 第十一条 提倡雷锋、焦裕禄精神，讲贡献和奉献，不计较个人得失 （团结协作） 新员工文化培训教材 服从组织规则 第十二条 小我融入大我，在团队的平台上发挥个性 第十三条 从自身做起，积极营造团结向上的团队气氛 第十四条 襟怀坦白，包容他人，积极支持和配合他人工作 第十五条 自觉运用公司的沟通渠道，主动与他人沟通 第十六条 积极求助于他人，同时无私地帮助他人，在互助中共同进步 第十七条 尊重个人人格，不干涉他人隐私，不歧视他人 （开放创新） 第十八条 学习有益于公司发展的一切优秀的东西，提升工作思想 第十九条 坚持思想上艰苦奋斗，勇于批评与自我批评，不断进取 第二十条 结合公司实际，追求技术与管理的不断进步 第二十一条 拓宽与深化本质业务技能，提高工作适应性 （道德情操） 第二十二条 上班时间不从事与工作无关的个人活动 第二十三条 不利用工作机会和便利谋求私利，不损公利己 第二十四条 未经公司授权，不对外从事超越职权范围的活动 第二十五条 保守公司的技术秘密和商业秘密 12 第二十六条 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 第二十七条 珍惜他人劳动、节约公司资源，爱护工作和生活环境 第二十八条 生活作风检点，严格遵循社会道德标准 第二十九条 言行得体，仪表大方，讲文明，倡礼仪 第三十条 重伦理，爱家人，将在华为的第一个月工资寄回家里，孝敬父母 第三十一条 关注国家、民族的命运，乐于向遭受各种灾害的地区或急需经济援助的 同胞捐献钱物 13 新员工文化培训教材 服从组织规则 华为商业行为准则 1、诚信宣言 华为十几年来铸就的成就只有两个字——诚信，诚信是华为公司一贯倡导的核心价值观。 华为承诺对客户诚信，对社会诚信，对政府诚信，对利益相关者诚信，对员工诚信。华为的 成长发展得益于诚信，诚信是华为取之不尽，用之不竭的最重要的无形资产，是华为整体竞 争力要素之一。华为的诚信文化是靠华为全体员工长期努力实践建立起来的。 诚信的本质在于责任与使命，在于信仰公司的核心价值观，在于全体干部与员工信守自 己的承诺。每个有使命感、责任心的华为员工，有权利、责任和义务信守华为共同的诚信文化 每一位华为干部都应是华为诚信文化建设的倡导者和身体力行的模范，每一位华为员工都应 是诚信文化的承传者和实践者。 2、基本行为准则 所有员工均应信守自己的承诺，诚实劳动、恪尽职守、严禁欺诈 处理所有华为业务活动与业务关系时，要诚实、守信、可靠 遵守适用的、指导华为业务经营活动的法律和法规 保护并正当使用华为资产，尊重他人知识产权 维护公司利益，正确处理公、私利益冲突 通过领导层对自身操守的严格要求，维护诚信的华为文化 3、诚信行为指南 3.1 业务活动与业务关系 华为员工应通过合法和符合道德标准的方式开展业务，员工在代表华为从事商业活动和 处理商业关系时，要诚实、守信和可靠。收受贿赂与回扣会损害公司的利益和个人形象，甚 至会触犯所在国家的法律、法规。每一位员工都应严格自律，不要给自己的诚信品德抹黑。 3.1.1 收受礼品与接受款待 应该避免受贿或者使人怀疑受贿的行为。员工及家属不能接受可能影响与华为业务关系 的任何赠礼；严禁直接或间接索取业务关联单位的礼物或利益；严禁接受任何回扣、佣金、 小费等。 在某些特殊情况下，员工因一时推脱不掉，而收到价值较高的礼物，应马上报告主管， 新员工文化培训教材 服从组织规则 并上交公司。 经常性地接受款待会影响员工代表华为公司的客观判断力。员工须谨慎处理外部和各种 宴请和交际应酬活动，如果觉得某一邀请不合适，应拒绝或由员工自己付费。 3.1.2 避免不当支付 在销售产品和服务,或代表公司与政府部门交往时,不得向顾客或政府官员提供贿赂或回扣 而获取不当利益或特殊的照顾;避免给人不正当印象的送礼、捐赠或商业应酬；遵守业务所在 国家的法律法规，以及有关政府交易的特别要求。 3.1.3 馈赠与款待 员工代表公司送出的文化礼品必须是合法的、合理的，送出的礼品不仅要符合华为的规定 而且要符合客户的规定，应避免行贿或者使人怀疑行贿的行为。 华为可以按业务需要提供合理、合法的款待，员工遇到疑虑时，应首先咨询主管或公司 法律部门。 3.1.4 宣传与承诺 在产品及服务推介中，广告与宣传应该是真实、准确的，对客户的承诺应该是切实的和 符合公司利益的，并应得到遵守。 3.1.5 选择供应商 14 华为要求员工合法地发展与所有供应商的关系，包括与代理商、经销商、合资企业或联盟 等业务伙伴的关系；同时，华为要求其业务伙伴应认同华为有关商业的行为准则。 应以公开的方式（或招标的方式）选择供应商。对供应商的选择是一个集体决策的过程， 不应运用个人的影响力或个人私利为目的，使待选供应商得到“特殊待遇”。 员工尤其是高层干部不得介入向认证和采购部门引见或间接方式推荐自己的亲朋好友、 熟人参与的供应商活动。如遇到这类情况，采购论证部门有责任向公司汇报，以避免采购中 的不公正行为。 3.1.6 确保交易过程公正 不应将生意交给亲属或亲密朋友拥有或管理的供应商。员工的亲友与华为的某一供应商 存在利益关系时，员工应回避与该供应商的交易活动。 新员工文化培训教材 服从组织规则 应该对供应商及其它业务伙伴的商业信息保守秘密。供应商的产品状况、报价等相关资料 以及公司对供应商的评估资料，均为商业秘密，不应向其它供应商透露这些商业秘密，不应 在工作以外运用这些资料。 3.1.7 尊重差异 对来自全世界客户、供应商、业务伙伴以及员工的文化差异、宗教信仰，应以尊重和公正 的态度对待。 3.2 遵守所在国家法律及国际法规 华为业务遍及全球多个国家，员工的国籍也各不相同。我们的业务经营必须遵守所在国 家、地区、或区域经济共同体的法律及国际上的惯例和认可的标准。这些法律或标准涉及投资 贸易、外汇、劳工、环境、合同、消费者保护、知识产权、会计、税务等等各个方面。 员工应了解并遵守业务所在国关于商业秘密、专有信息及其它知识产权的法律法规， 尊重他人有效的知识产权；避免由于不正当使用他人知识产权而导致的对个人或对 公司的经济或刑事处罚。 了解并遵守国际社会普遍接受的有关人权的法规和惯例，提供公平雇佣机会。员工的 招聘、雇佣和晋升是基于个人的能力、素质及表现；根据公司的有关规定正确使用、 保存和传送员工个人信息，尊重员工的隐私权。 了解并遵守环保、健康与安全的法律法规，创造和维护健康安全的工作环境，避免对 环境和华为业务所在社区造成不良影响及损害。 不应参与业务所在国法律禁止或惩罚的任何限制性贸易活动或抵制行动，对一切与 抵制行动有关的业务需求，都应首先向主管汇报。 两个国家或多个国家的适用法律可能会有冲突，当遇到这种情况时，切记应及时咨 询公司法律部门，明确如何恰当解决这类冲突。 3.3 保护华为资产 编制虚假合同或相关商业文件、盗取公司财物、故意私费公报、一单多报及报假账的行为 都是欺诈行为；公司的技术及商业秘密是公司最重要的资产，是全体员工辛勤劳动的果实。 华为员工有责任保护公司的一切实物资产、金融资产、信息资产以及其它无形资产。同时， 新员工文化培训教材 服从组织规则 对华为资产的不安全隐患应保持警觉，发现异常情况应立即向直接主管或相应管理部门报告。 3.3.1 保护知识产权 华为的知识产权包括但不限于专利、商标、版权、商业秘密和其它专有信息。员工应遵守公 司信息安全政策，保护和合法使用华为知识产权。 员工在工作中创造的知识产权属于公司所有。员工申请和获得的专利需要提交一份复 本给知识产权部门；员工离职时应返还所持有的记录专有信息的载体及其复本；离 职后，这些知识产权继续属于公司所有，并继续承担约定的专有信息保密义务。 在配合公司知识产权部门完成专利申请之前，不得擅自介绍或披露有关新产品或服 15 务的信息。在开发新产品或服务、或使用新产品或服务的名称之前，应确认是否存在 知识产权问题。 要防止知识产权等专有信息的无意泄漏；不要与无关人员（包括家人、朋友、客户或 供应商）讨论公司尚未公布的专有信息。 当员工拥有公司的任何内部信息时，除非业务发展需要，不得随意披露。员工不能准 确判断时，应先咨询公司法律部门的意见。这些内部信息包括但不限于：即将发生的 并购、转让、合资合营企业成立，获得或终止一份重要的合同，得到或失去一个重要 的客户或供应商，重大诉讼或索赔，赢利分配或股利分配政策的变更，重大产品开 发项目等关于公司情况的任何非公开信息。 3.3.2 财物控制 员工应遵守公司的财务制度及审批程序，在信息传递过程中坚持诚信原则。通过全体员 工对财务控制的承诺，共同创建一个安全、高效的财务环境。 要在制度规定的范围内合法地报销真实的费用，避免不当费用报销。提供真实的财务 记录，严格按财务程序及审批环节进行费用报销或费用支付。 关注似乎与实际情况不一致的财务结果，并认真审核或相关人员报告。 在新成立的业务部门或员工较少的驻外机构，管理者应及时设置妥当的财务程序或 控制措施，确保公司资金安全。 3.3.3 保护其它资产 新员工文化培训教材 服从组织规则 不得利用工作时间，以及公司的计算机、电子邮箱、电话等办公设备从事与工作无关的事 情。 3.4 正确处理公私利益冲突 从事第二职业（妙股、开公司、参股其它公司、兼职等行为），参与非公司业务活动或利 用工作之便从中获取佣金酬劳的行为，特别是从事与公司有商业竞争的行为是损害公司集体 利益的，属于违背职业道德的失信行为。任何人都可能会遇到公司与个人利益的冲突或似乎 冲突的情况，这时，员工应不受家庭、金钱或其它个人利益的干扰，从公司利益出发，做出 正确的业务决策，这是一项基本的义务。在工作和生活的任何活动中，不得与其作为华为员 工的责任发生冲突，员工不得滥用华为的资源或影响力，损害华为的良好声誉。 3.4.1 竞业禁止与兼职 未经公司同意，不得以任何形式与华为竞争、协助华为的竞争者或提供间接服务。如果不 清楚自己的行为是否与华为形成竞争，应咨询直接主管及法律部门。 员工不应滥用在华为的职位或影响，去促进或协助其它外部业务或活动。未经公司授 权或批准，员工不得直接或间接从事下列活动： （1） 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； （2） 以公司名义提供担保、证明； （3） 以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息； （4） 代表公司出席公众活动。 根据公司有关竞业的规定，华为员工在离职后一段时间内，不得在华为的竞争性企 业中工作，或提供间接服务；不开发和经营华为的同类产品；任何时候，不利用原 有商业渠道从事经营活动；不侵犯华为的合法权益，维护华为声誉。 3.4.2 个人投资 华为员工的个人投资不得影响其代表华为公司履行职责时的客观判断力。 未经公司批准，不得投资于任何关联组织，包括供应商、竞争者、客户、经销商和合 作伙伴，避免因此而影响该关联组织与华为的业务。 不得利用内幕消息进行股票买卖或其它证券交易，也不得指使或提示他人进行买卖。 新员工文化培训教材 服从组织规则 16 不得采取以他人名义间接投资的方式来回避这些关于投资行为的准则。 3.5 个人品行操守 员工个人品德操守直接影响公司的形象与信誉，一个品行操守低俗的人，很难想象他在 工作上能够担当重任，在与客户、同事相处时能够获得信任。 严禁出入不健康的场所； 不参与赌博； 不应有可能性被认为性骚扰的言行或举止； 在家庭生活中，要遵守法律和基本的社会公德； 不应诽谤、诋毁他人； 不应有违反国家法律禁止的其它行为； 3.6 业务部门行为准则 在公司行为准则的基础上，各部门应根据实际业务需要，制定本业务领域的诚信行为补 充细则，包括涉及到诚信行为的政策或制度，这些行为细则不得与公司行为准则冲突，并且 在制定和签发过程中需向公司人力资源部和审计部备案。 此外，员工入职时签署的《华为公司员工聘用协议书》，以及有股票期权的员工所签署的 《虚拟受限股及股票期权协议》，均是员工的郑重承诺，必须同样得到严格遵守。 4、责任与处罚 4.1 适用范围 华为技术有限公司、具有独立法人资格的华为子公司、华为控股的合资公司员工应遵守华 为行为准则；华为各业务部门应要求代表华为的第三方，如：代理商、独立承包商、顾问等 ， 同意并遵守华为相关的行为准则。 4.2 员工责任 员工不但要遵守公司的行为准则，还应遵守各自业务部门的行为准则。遵守这些行为准 则是每一个华为员工的责任，除此之外，华为员工还应承担如下基本责任： 详细了解行为准则内容，对适用于自己本职工作的准则，要有更深入的认识。 对于自己或他人违反行为准则的事件或疑虑，有责任及时反馈；反馈时，应以署名 方 新员工文化培训教材 服从组织规则 式提出，不应匿名或联名，不应诽谤和诋毁他人。 每一位华为员工都有义务配合有关人员对违反行为准则事件的调查工作。 4.3 管理者责任 除上述所有员工责任外，管理者还应担负起更多的责任： 根据业务需要，制定更严格的行为细则，并通过沟通、培训、监督和检查，确保下属 对行为准则的理解和遵守。 身体力行，树立诚信的榜样，营造正向的组织氛围，减少欺诈的动机；绝不利用自 身的职权和关系，影响或诱导员工违反行为准则。 对于关键和敏感性岗位，应特别注意雇佣和选拔恰当的员工，并通过岗位轮换等措 施减少欺诈的可能。 对于发现的违纪行为，应及时报告，并采取补救行动，将违纪行为的损失到最低， 严禁姑息和纵容违纪的行为。 4.4 违纪处罚 对违反行为准则的事件或发生诚信方面的问题，将根据华为公司有关违纪处分的文件给予 处罚，并记入员工个人诚信档案。管理层应对本下属的违纪行为承担管理边带责任。 17 新员工文化培训教材 服从组织规则 人不能一辈子做事 但要一辈子做人 ◇ 陈珠芳 企业是一个功利性组织，做企业必须赚钱，这是亘古未变的常识。但是，企业又必须受 制于道德，现代企业的雏形是修道院所办的“第三产业”。企业的经营行为其实一直与正义 、 道德、良知和承诺结合在一起。市场经济的社会基础是诚信，而不是尔虞我诈，坑蒙拐骗。我 们可以看到，在那些小商店里，供的不是能带来好运的财神爷，而是代表正义、诚信和道德 的关云长。 任总曾说过：“华为这十几年来铸造的就是这二个字：诚信。对客户的诚信，对社会、 政府的诚信，对员工的诚信。只要我们坚持下去，这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不 竭的。”客户为什么选择华为?因为我们能够为他们带来以诚信为基础的价值，因为客户的价 值观与华为的价值观是一致的，正是华为的诚信换取了客户的忠诚，在华为顺利时，他们为 我们高兴，在华为遇到挫折时，客户给我们鼓舞，所以我们能与客户一路同行。诚信是华为 生存的基础，是我们的核心竞争力。国外公司为什么说华为不像中国公司，我想主要是我们 比其他公司更讲诚信。 华为的诚信靠什么来体现？一是靠公司的核心价值观来体现，二是靠全体员工对诚信价值 观的认同来保证。这是一条诚信的价值链：公司对员工的诚信，员工对公司的诚信，最终才 能表现在对客户与社会的诚信。归根结底员工对公司的诚倌，才形成了华为对客户的诚信。 员工进入华为公司，在与公司签订劳动合同的同时，还必须签订一个无形的合同，这就 是心理契约。你必须认同公司的核心价值观，必须恪守诚信的承诺，在这里容不得讨价还价 。 因为这是华为全体员工共同的承诺。因为华为公司是什么?华为公司就是我们每一个华为人。 一个人靠什么在一个组织中立足？靠的是诚信。而不是靠小聪明，因为聪明反被聪明误， 机关算尽反误了卿卿性命。一个人对上辈的不忠不孝，必然会遭到后辈不忠不孝的惩罚。这 样的案例实在太多了。 一个员工靠什么赢得组织的回报？靠的是辛勤的付出，而不是不劳而获的投机，因为世间 自有公道，付出自有回报。你可以在短时间欺骗所有的人，你可以在长时间欺骗少数人，但 你永远都不能在长时间内欺骗所有的人。这就是公道，这就是天理。依靠不正当的手段谋取 非法的利益；吃进去的，终究会吐出来，而且吐出来的会更多。 新员工文化培训教材 服从组织规则 古人讲：修身，齐家，治国，平天下。为什么把修身放在前面？因为它是一个人成就事业 有所作为的根本。正如著名作家史蒂文 · 怀斯所说：“人生有无正确的目的，朝里看是一种 责任，朝外看是一种抱负，朝上看是一种信仰。”当你背叛你的信仰，背叛了你的承诺，背 叛了诚信，你就会在这个社会上无立身之地。对企业如此，对个人也如此。因为社会正义的 阳光照耀着每一个角落。 诺言不是一个人的事，当它一出口，就变成了两个人之间的契约。人不能轻易地毁掉诺言 ， 就像人不能为几文钱轻易地卖掉自己一样。我们要大力提倡自我控制和自我约束，对于“讲 话不算数”的人要造成一种舆论压力，促使人们讲话算数成为习惯，这种习惯一旦形成，诚 信的品格随之建立。 我们希望社会是一个充满诚信、规范、和谐、进步的社会，我们也不懈地追求理想的人生。 但是自我的行为经常与其追求的梦想是相背离的。置身于物欲横流的现代社会；人的心灵就 像风沙地区的树木，很容易蒙尘；在纷繁复杂的社会环境中，有些人被诱惑所迷惑，急功近 利，铤而走险，做出了违背道德、法律，自毁前途的行为。 近几年公司接二连三地发生了知识产权失窃案件，如有的员工拿着公司的工资干自己 “地下”企业或者竞争对手的活；有的把工作文档带走作为自己跳槽另谋“高就”的本钱； 有的盗卖公司文档资料。这些案件频频发生，不仅对公司的生存发展构成了很大的威胁；同 18 时这些人也从此走上了人生的迷途。 更值得我们关注的是面对这些情况，公司干部员工中存在几类令人担忧的倾向：有看到别 人偷盗，存在效仿之心的，有高高挂起，漠然置之的，有怀以同情宽容之心的。我想就此进 行分析和交流。 这里有两个案例： 一个是为跳槽进行盗窃。某公司的一位市场部员工，打算跳槽。窃取了原公司一些绝密的 市场信息，作为去新公司的见面礼。他在新公司工作很努力，做了两个大单。但一年下来， 上司一点提拔他的意思也没有。他感到迷茫，在一次和老同学喝酒时，就倒苦水。这个老同 学正好与市场总监很熟。就对他说：“你太幼稚了。总监和我提到过，象 XX 这样的人，品格 是有重大缺陷的；这样的人，以后也会偷我们的；” 新员工文化培训教材 服从组织规则 另一个是为了自立门户进行盗窃。某公司一位老员工，对公司给他的职位和回报不满。于 是策划和一批下属集体辞职，自立门户。在此前，他也做了精心准备，将部门的一些核心技 术据为已有。自己的公司开业后，起初也还比较顺利。但半年后，他发现竞争对手那里频频 得到自己的核心技术，结果发现是下属在偷卖。他立即对下属严厉责问，结果下属只回了他 四个字：“彼此彼此!” 这两个例子的结局正好验证了松下幸之助的一段至理名言：人生有两种资产。一种叫有形 资产，一种叫做无形资产。有形资产就是你现在拥有的财富，无形资产就是你自身的诚实和 信誉。然而，许多人往往在意有形资产的存在却忽略了自身无形资产的价值。但这恰恰成为 他通向富有与成功的障碍。 我们相信那些以生存为借口．侵犯公司知识产权的人，每天都会受到良心的谴责。我们都 在承诺书上签下自己的名字，保证不侵犯公司利益，不做任何伤害公司知识产权的事。但有 的人一转身，就把自己的承诺和公司的契约置之脑后，也不措毁掉自已在这个行业的个人声 誉。在这个行业，声誉比什么都重要。你会不惜公司利益，用不道德或违法的手段达到个人 目的，在行业客户跟中，你同样可以以生存为借口，做出伤害客户利益的事，或背弃你对客 户的承诺。这样的行为方式或道德标准在这个行业是无法生存的。想想，客户怎么会相信没 有诚信的人有诚信呢?怎么可能把他长期投资的建设项目压在这种公司身上呢？ 今后，这种人无论走到哪里，在人们心目中你都是缺乏诚信和道德约束的一类人，想一 想这个代价是否太沉重了？你可能不会一辈子做事赚钱，但还要一辈子做人。 思考题：学完这篇文章，请谈谈自己对诚信的认识。 19 新员工文化培训教材 服从组织规则 让规则看守世界 世界上如果真有所 谓的天堂和地狱， 那么，天堂的规则 应该比地狱的规则 更详细 1764 年的一天深夜，一场大火烧毁了哈佛的图书馆，很多珍贵的 古书绝籍被毁于一旦，让人痛心疾首。第二天这场重大事故学校上 下得知，有名学生尤其面色凝重。 突发的火灾把这名普通学生推到了一个特殊的位置，逼迫他作出选 择。在这之前，他违反图书馆规则，悄悄把哈佛牧师捐赠的一本书带出馆外，准备优哉游 哉地阅读完后再归还。突然之间，这本书就成为哈佛捐赠的 250 本书中的惟一珍本。怎么 办？是神鬼不知地据为己有，还是光明坦荡地承认错误？一番激烈的思想斗争后，惴惴 不安的学生终于敲开了校长办公室的房间，说明理由后郑重地将书还给学校。霍里厄克校 长接下来的举动更令人吃惊，收下书表示感谢，对学生的勇气和诚实予以褒奖，然后又 把他开除出校。 哈佛的理念是：让校规看守哈佛，比用其他东西看守哈佛更安全有效。 与哈佛人相似，德国人也被看作是世界上最守规则的人类之一。一位留学德国多年的 中国学生说，他在德国所到之处，从未看到过一辆闯红灯的车；即使在深更半夜，空寂 无声的街头，德国人依旧沿着横行线，看着红绿灯过马路，德国老人喜欢向别人炫耀的 是，在他几十年的驾车历史中，违章记录栏内始终是一片空白。 经济学家茅于轼先生在美国作访问学者时，曾对美国邮局前的排队作过观察。他发现 排在队伍前面的顾客，一般距离正在接受服务的顾客至少一米远：一方面避免彼此靠得 太近不舒服，一方面也是尊重别人的隐私空间，免遭嫌疑。如果服务窗口不止一个，也不 是每个窗口前面都排一个队，而是只排一个队，前面的人依次到空出来的窗口去办事， 以保证先来的人先接受服务。没有一个人会打破这种默守的规则。小中窥大，茅于轼先生 深有感触地说：“在美国生活的一年中，我无时无刻不在思考，为什么美国如此富有？ 有哪些地方值得我们学习？” 对比之下，中国的银行服务窗口前都画有鲜明的警示线，而有些漠视“请在线外等 候”字样的人们，仍然选择无序紧张的拥挤，同样也让外国人百思不得其解。 新员工文化培训教材 服从组织规则 当我把上面的事例说给周围人听时我得到不同的意见版本：哈佛人是做作的，书交上 来了，人家改过了，还计较什么；德国人是刻板的，能够趁机过马路为什么不过，浪费 时间；美国人是固执的，来得早不如站得巧，能够早点把事办完为什么不挤。规则是死的 人是活的。活人为什么要被死规则缠住？ 到底是怎样的生活才更惬意？没有规则的自由是不是一种真的自由？ 德国人的名言是，循规蹈矩，一丝不苟才是轻松的活法，而凡事无章可循，才使人疲 惫不堪。自由必须有所约束，不然，A 的某种自由可能就要以 B 的另种自由为代价。德国 人把用规则看守的世界，称为“天堂”。在这个天堂里，规则首先是科学合理的，其次要 有对规则的集体信任。或许有些人会将此视为“刻板固执”，嗤之以鼻。但实际上，德国 人是聪明的，他们对待任何事物都认真负责，他们把自己的国家建设得洁净美丽，他们 在不争吵不拥挤的环境里，不凭体力、投机取巧或者其他伎俩，就可赢得平静安稳的幸福 生活。规则不仅保证着人们在工作、学习和生活上的公平公正，带给他们高效率，甚至保 证着他们心灵的自由：知道有所为，有所不为，灵魂才在高处放声歌唱。 20 散文家张丽钧也曾在一篇文章中谈到“规则”的重要，肯定地说：“世界上如果真有 所谓的天堂和地狱，那么，天堂的规则应该比地狱的规则更详细。” 让规则看守的世界，是生命的圣洁花园，是人们向往的天堂。而生活在那里的人，也 将规则时刻放于心中，心甘情愿接受约束，以获得更完满的自由。 思考题：从文章中请谈谈规则的重要体现在哪里？ 21 新员工文化培训教材 服从组织规则 核弹的按钮能随便按吗 ◇ 郑树生 要点：俗话说：没有规矩，不成方圆。凡事都有一定之规，银行的保险库你不 能随便进去，核弹的按钮更不能随便去按。核弹不发则已，一发射便会 危及千万人的生命，严重者令人类灭绝、令地球毁灭。您是否出于好奇， 看看核弹会不会爆，就想按一下按钮。按这一下的后果您想过吗？我们 生活中有没有您冒失去按过的核按钮呢？ 一、“华为人真胆大” 我们有些工程师，不与局方人员打声招呼，在大白天机器最忙的时刻，问题没分析清 楚前，拔拔这块板子，插插那块板子，更有甚者，“啪”的一声就将交换机的电源给关了， 弄得局方机房人员哭笑不得。局方人员讲“你们华为的人太大胆了，大白天的，把我们的交 换机电源说断就断了，板子说拔就拔，说加载就加载，跟在自己家里一样随便。要知道这个 交换机现在已经是我们局的设备了，是我们自己花钱买回来的，已经不是在你们厂里面可以 胡乱折腾的了，你们要动设备，得遵守我们邮电的行规”。不守行规的后果可想而知，用户 大量投诉，他们蒙受了巨大损失，而我
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14_清华同方-新员工理念培训
齐心协力，共创美好未来 ---- 华北大区新员工理念培训 2008.4 目录 清华同方对人员的要求 同方 2008 年总体市场策略 销售中心的工作思路 科 回顾总结 技 服 务 社 会 清华同方三个要求 科 技 服 务 社 会 团队精神 说到做到 勇于承担 三个要求——团队精神 对内表现为群策群力 科 技 服 务 社 会 共同目标下的分工协作 群策：共同的智慧，一个决策 群力：共同的力量，分工协作 登山：山下、山中、山上 对外表现为齐心协力 决策：沟通 = 群策 = 齐心（原则、思路、方法。。。） 执行：协作 = 群力 = 协力（分工、支持、配合。。。） 共同庆贺、相互欣赏 三个要求——说到做到 团队精神的基石是信任，信任的基石是说到做到 没有信任无法达成一致的决策 没有信任无法处理好分工中的协作 科 技 服 务 社 会 信任的基础关系： （广义）上级、平级、下级 成功的基础：大成功 = 小成功，小成功 = 说到做到 信任 = 合作 = 成功 = 更信任 = 更合作 = 更成功 反对不说就做，反对说了不做，更反对不说不做 沟通产生理解，理解产生信任，信任产生支持 提倡先说后做，说到做到 说 = 言 + 兑 三个要求——勇于承担 “ 企业利益第一”价值观的具体体现，价值观是条件 责任心：全体员工，但干部、骨干首先做榜样 面对问题：问题就是机会、知识、能力、价值 科 技 服 务 社 会 实践论：实践出真知 理想的实现 = 计划的达成 科 技 服 务 社 会 理想 = 可以实现的能够实现的梦想 理想 = 大成功，大成功 = 小成功，小成功 = 说到 做到，说到做到 = 完成计划 完成计划的条件：决策可行性，实施受控 从大处着眼，从小处着手 老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于 细。” 信念 我们应该会成为一个巨人，一个让同业沮丧， 害怕，敬仰和崇拜的巨人。让我们为我们自己 骄傲和自豪！如果我们是狮子，我们就不会惧 怕狼。我们渴望和真正的对手一较高低，否则 科 我们会很孤独。 技 狮子的可怕源于气势，气势源于自信，自信源 服 于实力，实力源于强壮职能的有效整合。 务 社 会 2008 年总体市场策略 科 技 服 务 社 会 • • • • • 合作与发展 渠道为王 市场为翼 行业及大客户 人员管理及队伍建设 合作与发展 • 清华同方的发展战略： – 第一个五年计划： 科 技 服 务 社 会 • 技术 + 资本 – 第二个五年计划： • 技术 + 资本 • 合作与发展 合作与发展 • 要竞争 科 技 服 务 社 会 • 更要合作 – – – – 合作是趋势 合作是必然 合作才能多赢 合作才能生存，才能 （共同）发展 合作与发展 • 合作的层面： 科 技 服 务 社 会 – – – – – – – – – – 行业与行业之间 厂商之间 公司内部各个部门 厂商与分销商、代理商之间 分销商与分销商之间 分销商与代理商之间 代理商与代理商之间 大区与大区、区域与区域之间 团队与团队、人与人之间 …… 合作与发展 • 合作的方法 科 技 服 务 社 会 – – – – – – – – – 市场 产品 行业、客户 渠道 项目 资金、价格 信息 沟通、交流 …… 合作与发展 • 合作的心态： 科 技 服 务 社 会 – 分清主要矛盾和次要矛盾，内部矛盾和外部矛盾 – 一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，独木难成林 – 大同方利益共同体，个体利益与整体利益，眼前利益 与长远利益 – 宽大的胸怀，退一步是为了进两步，退一步海阔天空 – 平等的心态，“我”与“我们”，“我们”与“你 们” 渠道为王 • 同方电脑渠道的战略定位： 科 技 服 务 社 会 – 在相当长时期内，渠道合作伙伴依然会是同 方电脑生存和发展的最重要保证基础； – 同方电脑需要充分考虑核心合作伙伴生存和 发展的利益需要，共同提升核心能力，共谋 发展。 渠道为王 • 为什么渠道？ 科 技 服 务 社 会 – Go to market & Speed to market – 原子弹的威力——裂变 • 1 （客户经理） ×2 （分销商） ×30 （终端） ×3.5 （人） ×3 （客户 / 月） ×20 （台 / 客户） ×40 ％ （成功率）＝ 5040 （台 / 月）＝ 252 （客户） • 1 （客户经理） ×5 （客户 / 月） ×100 （台 / 客 户） ×70 ％（成功率）＝ 350 （台 / 月）＝ 3.5 （客户） • 资源（人员、客户、行业、资金等）和销量在裂变 渠道为王 • 渠道的盈利和发展 – – – – 科 技 服 务 社 会 生存与发展 不同地区的盈利模式 渠道差异化 能力的提升：观念的转变、产品能力、市场能力、客户销售 能力、队伍与管理 – 积极的心态：能力＝ 20 ％知识＋ 40 ％技能＋ 40 ％态度 – 服务与支持 – 良好的市场竞争环境 • 规范化 • 谁投入谁受益——种瓜得瓜，种豆得豆，因果不爽，鼓励投入，保 护收获 渠道为王 • 渠道体系的形成和完善 科 技 服 务 社 会 – – – – 加强规划； 加强认证； 加强执行； 形成骨干（核心）渠道体系（核心的分销、 行代、终端、 SI 等）； – 集中优势资源重点投放（重点地区、骨干渠 道、重点行业、重点客户），保证骨干渠道 的利益。 渠道为王 • 家用渠道工作重点 – 蜕变——痛苦的涅磐，痛苦的再生 科 技 服 务 社 会 • 骨干渠道体系的转型：规划、认证、紧缩与发展； • 变被动营销为主动营销——能力的提升：观念的 转变、产品能力、市场能力、客户销售能力、队 伍与管理能力。 – 市场规范； – 内部及渠道的培训。 渠道为王 • 商用渠道工作重点 – 蜕变——痛苦的涅磐，烈火中永生 科 技 服 务 社 会 • 骨干渠道体系的转型：规划、认证、紧缩与发展； • 变被动营销为主动营销——能力的提升：观念的转变、产 品能力、市场能力、行业及客户的攻关能力、客户销售能 力、增值及服务的能力、队伍与管理能力； • 渠道的多样化、差异化，提高地域及行业的覆盖率（广度 和深度）及与之相适应的行业政策； • 产品及解决方案的支持。 – 市场规范； – 内部及渠道的培训。 渠道为王 • 提高竞争力，规避风险 科 技 服 务 社 会 – 地域上逐步实现全国一盘棋，相对均衡发展 （华东、华北、中南，西北、西南、东北）； – 行业上，巩固和加强教育行业，突破政府、 中小型企业、大型企业（卫生、交通、制造、 石油等）等行业中的 2 － 3 个。 市场为翼 • 为什么市场为翼？ 科 技 服 务 社 会 – 价格牌已经过时了（联想留给我们的空间有 限） – 进一步的发展需要品牌高度、知名度和产品 市场推广作为主要的新的动力（下面主要讨 论产品市场推广而不是品牌市场推广） 市场为翼 • 家用产品市场工作的策略重点： 科 技 服 务 社 会 – 增加市场基金（ 100 元 / 台左右）； – 调动渠道对产品市场推广的积极性，建立从台式电 脑事业部总部、大区、地区、分销商、核心终端的 市场队伍并在实战中提升其市场能力； – 最终形成渠道主动配合同方进行市场投入（三个阶 段）； – 大区和地区为主要的执行平台，总部备案及监督 市场为翼 • 商用产品市场工作的策略重点： 科 技 服 务 社 会 – 增加市场基金（金额待定）； – 调动渠道对产品市场推广的积极性，建立从台式电脑 事业部总部、大区、地区、分销商、核心终端的市场 队伍并在实战中提升其市场能力； – 最终形成渠道主动配合同方进行市场投入（三个阶 段）； – 投放形式会与家用有区别 – 大区和地区为主要的执行平台，总部备案及监督 行业及大客户 科 技 服 务 社 会 • • • • • • 节点客户关系开发、管理 行业市场推广 行业渠道建设 重要项目推广 重要标案的跟踪和支持 行业及大客户队伍的建设和管理 人员管理及队伍建设 科 技 服 务 社 会 • • • • • • • 人员招聘 队伍建设 优胜劣汰 管理与培训 心态 : 家长、官僚 我们与你们 工作与个人感情剥离 销售中心工作思路 •原则 •管理 科 •人员 技 •业务 服 •工作方法 务 •信息 社 会 销售中心工作思路——原则 三个“有利于”，两个“提倡”和一个“反对” 科 技 • 有利于清华同方电脑品牌， • 有利于清华同方电脑销量， • 有利于清华同方电脑长远发展； 服 • 提倡同方文化， 务 • 提倡阳光收入； 社 • 反对贪污腐败。 会 销售中心工作思路——管理 科 技 服 务 社 会 •▶ 逐步完善各项管理制度， •▶ 令行禁止，强调执行和效率； •▶ 推行扁平管理（特别是各地区销售）。 销售中心工作思路——人员 科 技 服 务 社 会 •给空间、给舞台、给机会； •增加交流和培训机会； •能者多劳，多劳多得； •培养和引进优秀人才 ( 中层及骨干 ) ； •优胜劣汰（末尾淘汰或待 / 换岗） 销售中心工作思路——业务 科 技 服 务 社 会 •▶ 心态与激情（内部及渠道）； •▶ 渠道为王； •▶ 行业拓展； •▶ 区域差异化策略； •▶ 市场规范； 销售中心工作思路——工作方法 推行 PDCA 工作方法： 科 技 服 务 社 会 P- 计划 D- 实施 C- 检查 A- 调整 销售中心工作思路——信息 科 技 服 务 社 会 ▶ 加强内部、外部信息沟通渠道建设、管理 和协调，及时、准确、高效。 携手合作 共图发展 后续工作规划思路重点 科 技 服 务 社 会 • • • • • 合作与发展 渠道为王 市场为翼 行业及大客户 人员管理及队伍建设 回顾总结 • 关键点： 科 技 服 务 社 会 –责权利明确的组织体系； –推行 PDCA 的工作方法； –实行差异化的营销策略； –原则：三个“有利于”，两个“提倡”和一个“反对” –逐步完善各项管理制度； –令行禁止，强调执行和效率； –优胜劣汰； –市场规范 回顾总结 科 技 服 务 社 会 • 关键点（续）： – 信息沟通 – 合作与发展 – 渠道为王 – 骨干渠道 – 市场为翼 – 行业及大客户 – 人员管理及队伍建设 携手共创美好明天 本资料选自国内最具含金量，最全面的《人力资源顶级方法与实操大全 -2010 最新经典版》 资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询 qq ： 514457731 （加 qq 无需验证） ———————————————————————————————————————
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22_物业管理新员工培训资料(DOC 118页)
、 景湖名郡物业管理处 员工培训教材目录 序号 培训内容 页码 1 目录 1-2 2 前言 3 3 企业文化 4-5 4 物业管理公司组织架构图 6 5 物业管理处职责 7-8 6 景湖名郡基本概况 9-10 7 管理处组织架构及部门职责 11 8 员工应知应会 12-14 9 员工守则 15-16 10 员工着装管理规定 17 11 员工行为语言规范 18-21 12 员工职业道德 22-23 13 员工关系与沟通 24 14 员工考勤管理制度 25-29 15 员工后勤管理规定 30 16 5S 基础知识 31-37 17 ISO9001 质量/ISO14001 环境管理体系知识 38-42 18 消防基本知识 43-44 19 突发事件或异常情况处理程序 45-49 20 客服中心岗位职责 50-53 21 物业巡查注意事项 54 1 至 高、至 远、至 尊 备注 、 22 业主入伙办理流程 55 23 装修管理流程 56-57 24 投诉处理原则及流程 58-60 25 咨询处理流程 61 26 请修处理流程 62 27 车位租赁流程 63 28 清洁服务受理流程 64 29 钥匙委托管理标准作业规程 65-66 30 回访管理标准作业规程 67-68 31 客服中心各种证卡办理 69-70 32 客服中心的档案资料管理 71 33 客服中心的表格使用 72-73 34 服务质量考核办法 74-77 35 物业管理相关法律法规汇编 78-117 36 物业管理理论知识 118-126 2 至 高、至 远、至 尊 、 第三章：物业管理处职责 一、目的 使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任 和义务。 二、职责 管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ① 房屋管理； ② 机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系 统等； ③ 公共配套设施的养护维修； ④ 环境卫生； ⑤ 治安保卫； ⑥ 便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务 3 至 高、至 远、至 尊 、 等等。 5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供 24 小时开启电梯、 高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建 筑面积合理负担。 6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门 清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学 入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业 主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一 是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财 产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣 传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标 1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对 生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环 境。 2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行， 延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。 3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加 公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则 一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动； 7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果； 8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气； 10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 4 至 高、至 远、至 尊 、 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益； 14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满； 17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务； 18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为； 21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为； 22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小 费； 23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责 赔偿； 24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公 司保持高度一致。 5 至 高、至 远、至 尊 、 第八章：员工着装管理规定 一、目的：加强着装管理，规范工作着装，树立公司良好形象； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处所有员工着装管理； 三、基本内容 1、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，护卫员、保洁员、绿化工、工程维修 工等附有明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员 须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应 自觉卸掉识别标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶 皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿； 6、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否则，照价赔偿； 7、普通员工离职时，将制服退还综合事务部/管理处后，方可办理离职手续； 8、办公室职员及以上管理人员离职时也要办理制服退还手续或按以下方式将制服折价 出售； ① 因工作需要调到其他部门工作的，可将制服带去新部门，无需作任何补偿； ② 离职到外单位工作的，在本单位工作未满半年扣款 60%；工作满半年至 1 年扣款 40%；1 年至 2 年扣款 25%；2 年至 3 年扣款 15%；满 3 年免费带走； 9、全体职员工须严格遵守员工着装管理规定，违反 1~4 条之规定，视情节轻重处以 10~50 元罚款。 第九章：员工语言行为规范 一、目的：约束和规范员工行为语言，使之更好地为业主/住户提供满意的物业管理和服务； 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工； 三、基本内容 1、着装规范 ⑴ 各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净，并常换洗； 6 至 高、至 远、至 尊 、 ⑵ 员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班； ⑶ 有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。 ⑷ 所有钮扣都必须保持扣上的状态； ⑸ 员工上班时间均须配带工作牌，工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方； ⑹ 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班，管 理层人员不得穿着球鞋上班。 ⑺ 所有人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修 清洁人员平时必须准备一双干净袜子在工具房中； ⑻ 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友； ⑼ 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发；女员工不得 浓装艳抹，上班时头发必须梳发髻； ⑽ 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起； ⑾ 不得卷起衣袖或裤脚； ⑿ 衬衣必须束在裤腰里。 2、语言规范 ⑴ 发现客户向自己走来，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎光 临！”或“下午/上午/晚上好！”； ⑵ 自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好， 也 欢迎再次光临！”或“再见，走好”或“您慢走”； ⑶ 员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，如员工本人 能说白话，则应改用白话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语 言相通的员工求助； ⑷ 对客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低 以免客户听不清楚； ⑸ 绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言； ⑹ 不得模仿客户的语言语调和谈话； ⑺ 要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐），绝不可 以称“喂”； ⑻ 注意语言艺术，并尽量多使用敬语： a) 接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢”； b) 请求客户或同事做任何事前，应使用：“请”、“麻烦您”等； 7 至 高、至 远、至 尊 、 c) 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d) 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 ⑼ 离开面对的客户时：一律讲“请稍候/请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作； ⑽ 客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知 道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起， 这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），你可以去××部咨询××，当然您也可以 留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”； ⑾ 不要与客户开过份的玩笑； ⑿ 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临/欢迎指导”， 并热情接待。 3、行为规范 ⑴ 员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注 目礼； ⑵ 管理处前台、会所前台、商务中心的员工应避免在工作前进食会带来异常口气的食物， 如大蒜；所有员工，不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西； ⑶ 员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，让客户过去后， 才可继续工作； ⑷ 严禁员工在各种场合对客户评头品足； ⑸ 在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态； ⑹ 工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、商务中心、草地等处的沙发、椅子上从事与客 户服务无关的活动，如休息、看报纸、闲谈等； ⑺ 工作时，员工不得在小区散步、观鱼，也不得使用会所的各种活动设施等；会所员工不可 坐在泳池旁的沙滩椅上； ⑻ 员工在会所阅览室读书读报时，除遵守阅览室有关规则外，还必须遵循“客户读者优先 ， 不打扰客户读者”的原则； ⑼ 员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的 则自行处理，需要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。 ⑽ 员工在坐住户专车时必须让客户先行上车或下车，必须给客户让座，如果客户有潜在需 要，应帮助客户搬运行李上、下车； 8 至 高、至 远、至 尊 、 ⑾ 员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序； ⑿ 面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东 张西望、心不在焉； ⒀ 在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪 指甲、化妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； ⒁ 不得随地吐痰，乱丢杂物； ⒂ 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等； ⒃ 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作； ⒄ 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； ⒅ 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意 到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见； ⒆ 在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不 卑不亢； ⒇ 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 4、员工接听电话规范 ① 拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听； ② 说问候语 a) 客户服务中心前台说：“您好，”××管理处×号为您服务”； b) 其它部门说：“你好，××部”等。 ③ 应答 a) 确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？” b) 如来电人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 c) 如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以 帮您吗？” ④ 记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉 内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆 听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯”等以表明你在认 真倾听。 ⑤ 告诉住户时间 a) 如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。 b) 如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并 感谢住户 9 至 高、至 远、至 尊 、 对我们的支持。 ⑥ 收线 a) 向来电人说“再见！” b) 等来电人挂下电话后再收线。 ⑦ 注意事项： a) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后一只手捂着听 筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了。” b) 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户 说话，也 不得用力掷听筒。 c) 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。 d) 询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？ 第十章：员工职业道德规范 一、 目的：使员工牢固树立职业道德意识，规范职业道德言行，增强职业道德修养，为业 主提供满意的服务。 二、 适用范围：景湖名郡管理处全体员工 三、 基本内容 1、敬业爱岗：勤备敬业、积极肯干、热爱本职工作、乐于本职工作。 2、遵守纪律：遵守公司制定的各项规章制度和劳动纪律。 3、刻苦学习：努力学习文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 4、公私分明：爱护公物、不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、团结合作：严于律己、宽以待人，正确处理好个人与集体、同事与上下级之间良好的工 作关系，具有积极的协作精神，易与他人相处。 四、 服务意识规范 1、文明礼貌：做到语言行为规范、谈吐文雅，彬彬有礼，一切以客户为尊。 2、主动热情：以真诚亲切笑容、主动热情地为客户服务，详细了解客户需求，努力为客 户排忧解难。 3、耐心周到：员工在为客户服务的过程中，要始终做到问多不烦、事多不厌、虚心听取客 户意见，耐心解答客户疑问，服务体贴入微、关心倍至、有求必应，追求面面俱到和尽 善尽美。 五、提高效益 1、在物业管理和服务中，既要获得最大的社会效益，又要获得最大的经济效益； 2、增强社会效益，主要做好这样几项工作：一是努力建设社会主义精神文明；又要立 足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主 /住户的根 本利益，保证机电设备的正常运行，水电气的正常供给；三是搞好清洁卫生，庭园 绿化，为业主/住户的人身财产安全，做好防火、防盗、防事故，防破坏的四防工作。 3、提高物业管理和服务的经济效益，要强化制度管理，建立健全员工岗位责任制，职务 任期目标责任制，财务管理制度，奖惩管理制度以及其他内部管理制度；要提高工 作效率，充分发挥个人主观能动性，把管理服务与经济效益有机统一起来；要勤俭 节约、开源节流、增收节支、节能降耗。 六、保密制度及防范措施 10 至 高、至 远、至 尊 、 1、员工必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特 许，不得带出公司。机密文件和资料无需保留时，必须彻底销毁（如有碎纸机要粉碎 销毁）。 2、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件以及如下信息：市场信 息、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定，并且不能将 这些信息设置为共享文件。 3、所有来公司的访客，须经由前台迎接，确定身份后，在来访记录登记薄上签名，访客 须有前台引导至相关部门或被访人。 4、切勿在办公区外随意谈论公司内部商业机密，在外人询问公司情况时也应有防范意识 5、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区、机房、仓库待公司重地。 6、办公室人员应对自己所使用的计算机的信息安全负责。 7、不得对外人泄露业主的任何资料。 七、节约能源 1、节约用水用电，做到人走灯灭。下班前应关闭计算机电源，最后一个离开办公室的员 工，应关闭所有电源。 2、充分利用单面打印过的纸张，废纸按规定回收。 第十一章：员工关系与沟通 11 至 高、至 远、至 尊 、 一、目的：为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独特的企业文化氛围 1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之 间的沟通。 2、公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。 二、沟通渠道 集团各级人力资源部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工 作满意度提升、劳动保障、职业心理理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时，各级管理人 员同样负有相关责任和义务。 三、意见调查 公司将通过定期的和不定期的书面或面谈意见调查向员工征询对公司业务、管理等方 面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动 能过光大月刊、公司网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理 决策过程中的考虑因素。公司虽然不承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给职员以 相应的答复。 四、信息沟通 为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大网页、公告栏、会议 等渠道等向员工通报公司近期的活动安排，所有信息不仅有助于员工对公司的进一步了 解，同时，对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 第十二章：员工考勤管理制度 （一）员工请（销）假管理规定 12 至 高、至 远、至 尊 、 一、 目的：规范员工请（销）假程序。 二、 适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、 内容： 1、请假程序 ① 员工请假，无论时间长短都应提前写《员工请假单》，按权限审批后方可生效。超过 5 日（含）以上者的请假，需提前 7 日提交申请，以便工作的整体协调；5 日以下 2 日（含） 以上的者的请假，需提前 2 日提交申请。 ② 请假均应及时办理请假手续，特殊情况确不能办理者，须在上班前 1 小时知会部门当 值主管以上人员为其办理补假手续，销假时需出具相关证明，否则按旷工处理。 ③ 未经批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。 ④ 批准后的请假单由管理处行政主管/文员处备案，请假 2 日（含）以上者，其原件留 综合事务部备案。 ⑤ 请假期满，必须于次日上班时到行政主管/文员处及时销假，请假 2 日（含）以上者， 还需到综合事务部销假；如需延长假期，必须提前 2 日向物业公司副总经理申请，并按事假 处理。没有按时销假者，均视为旷工。 2、准假权限 ① 员工请假 2 日以内，由部门主管核实，部门经理批准。 ② 请假 2 日（含）以上 5 日以下，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部批准。 ③员工请假 5 日（含）以上，由部门主管核实，部门经理审核，综合事务部复核，副总 经理审批。 3、请假类别 ① 事假：凡请 2 日以上 5 日假以下者，需提前 2 天以上申请，请 5 日假以上者，需提前 7 天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以 20 日为限，超时视为旷工， 特殊情况必须经物业公司副总经理批准。 ② 病假：凡因疾病或非因工负伤需请假治疗者，须持有二级医院的诊断证明书或医院 开出的病假单。全年病假累计不得超过 30 天，届满时因病情严重，经区级医院诊断继续疗养 者，可酌情给特别病假，但以 3 个月为限，特殊情况必须经物业公司领导批准。 ③ 有薪假： 13 至 高、至 远、至 尊 、 A、婚假：凡在公司工作满一年以上的员工，符合国家婚龄规定的，领取结婚证后，可申 请 3 天婚假，但必须在领取结婚证书后一年内休完。申请婚假时需出具结婚证书核实，且每 位员工只允许申请一次有薪婚假。 B、产假：凡在公司满一年以上的员工，可凭结婚证、准生证申请产假 30 天，产假按工资 的 50﹪计发薪金。如遇特殊情况，必须由指定医院或区级以上医院出具有效证明，经物业公 司副总经理批准后方可休息，且按病假处理。 C、吊唁假：凡员工的直系亲属辞世，可申请 3 天有薪吊唁假，但必须经证实或证明即可 直系亲属包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 D、年假：在公司服务满一年以上的员工均可以申请有薪年假，必须遵循工作允许的原则 E、工伤假： 员工因工负伤，经医院诊断并出具证明，可申请工伤假，且部门主管/经理 必须在员工受伤后 2 日内，向物业公司递交详细书面报告，报请物业公司领导处理。 4、其他事项： ① 无法按规定提供相关证明者，均按事假处理，并参考《员工考核细则》酌情处罚 1-6 分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。 ② 凡在申请的假期内均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同样按假期核算。 ③ 凡请无薪假者，当月累计 4 小时（含）以内者，计扣半天工资；超过 4 小时至 8 小时 （含）以内按一天工资计扣；凡请 1 日（含）以上假者，无论假的类别，均不享有当月的 全勤奖及相应津贴。 ④ 旷工按 1：3 扣薪金。 ⑤ 员工在休假的当年内有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累计超过 10 天,病假累计超过 15 天者。 B：旷工累计达 2 天以上者。 ⑥ 凡请假（请假类别不论）回家的员工，返回时必须出示来回的车票，作为请假的证 明。 5、请假者必须将经办事务交待其他员工代理，且代办人必须在请假单上签名；如果请假 人未按时返回复工，代办人必须立即知会上级主管，并报行政主管或文员处备案，如果请假 2 日（含）以上者还需报综合事务部备案。 6、计算全年可申请假日数，均自每年 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。 （二）员工上下班打卡管理规定 一、目的：为加强考勤管理，确保打卡管理规定的落实，培训员工自觉养成上下班按 时打卡的良好习惯。 二、适用范围：适用于景湖名郡管理处全体员工。 三、基本内容 1、公司员工必须执行上下班打卡规定，打卡记录将作为员工出勤记酬的重要依据； 2、打卡时间必须控制在正常时间 30 分钟内，即：上班卡不得提前 30 分钟以上打卡；下 班打卡不得超出 30 分钟以后打卡，否则作迟到/早退处理； 3、员工上下班打卡时，应自觉排队打卡，不得插队，扰乱打卡秩序。违者每次罚款 10 元 4、不得委托或代他人打卡。违者，一次罚款 50 元，二次作辞退处理； 14 至 高、至 远、至 尊 、 5、禁止打连卡、重卡。否则，作无效处理； 6、考勤卡必须按卡号依序插入对应卡座内，不得随身携带或乱插乱放。否则，每次罚款 10 元； 7、必须保持考勤卡的整洁，不得随意涂改，损坏和在考勤卡上乱写乱画，违者，视情节 轻重处以 10-50 元罚款； 8、当日因公务于上下班未打卡则需部门主管/经理签卡，次数不限； 9、如因忘记打卡而签卡，每月不得超过 3 次。第 4 次起每次罚款 10 元； 10、员工必须上下班按时打卡。上班时间超过正常时间 5 分钟内不记迟到，但每月不得起 过 3 次，第 4 次起按迟到处理每次罚款 10 元；迟到在 5-30 分钟内记迟到，每次罚款 10 元；迟到在 30-60 分钟按事假半天处理；超过 1 小时按事假 1 天处理； 11、上下班无故未打卡者不给付全勤奖金。 （三）员工辞（退）职审批流程 一、目的：规范员工离职工作的审批及手续办理程序，加强员工离职管理。 二、适用范围：适用于景湖名郡全体员工。 三、职责：用人部门负责提出或审核提出本部门员工离职的申请及审核工作。 四、基本内容 1、 离职申请 ① 员工辞职须提前 30 天向用人部门提出辞职申请，并填写《员工离职申请表》。 ② 辞退/自动离职/开除的员工由用人部门填写《员工离职申请表》。 2、离职审批 ① 离职审批手续需逐级办理，且在 3 个工作日内完成； ② 辞职员工离职通知日期为领导批准后的《员工离职申请表》上的预计离职日期；行政 类/技术类员工具体需要履行的工作日期将与用人部门协商确定；辞退或开除的员工的离职 通知日期为物业公司领导的批准日期。 3、离职交接 ① 行政部或部门向被核准离职的人员发送《员工离职通知书》； 15 至 高、至 远、至 尊 、 ②《员工离职通知书》必须附加被批准的《员工离职申请表》，否则不予以承认，相关部 门也将不予以办理有关手续。 ③ 凡接到离职通知书的员工必须在 3 个工作日内办理完相关手续，管理处或部门也可酌 情处理，但不可以超过 3 个工作日，否则每超过一个工作日扣罚 50 元，依次类推。 ④ 员工离职需到责任部门的相关人员处进行工作交接。到仓库退还工衣、工具；到管理 处或部门退还办公用品、宿舍物品及钥匙、饭卡、考勤卡等。如需扣款，请在需扣金额栏内注 明所扣金额。如果签字后发现有未清资料/款项/其他物品等事宜，则由责任人负责追索并承 担相应的经济损失。 ⑤ 只有当各种交接手续办妥后，方可结算薪资。 4、薪资结算 ① 管理处的行政人员计算离职人员的薪资，经理审核，综合事务部复核； ② 离职人员到财务部结清薪资。 5、离职类别 辞职：因员工个人原因辞去工作。对于没有履行完工作日期的急辞人员，公司将按百分 比扣除未履行日期的薪资及相应的津贴等。 辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。 开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。 自动离职：员工无故旷工 3 日以上，脱离其工作岗位自动生效。 16 至 高、至 远、至 尊 、 第十三章：员工后勤管理制度 一、宿舍管理规定： 1、护卫员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿,未经批准不准在外住宿； 2、护卫员除值班和经领导批准的以外,必须在晚上 12 点前归队； 3、未经允许员工不准私自带人在宿舍留宿； 4、探访人员一律在晚 10 点前离开,接待来访时,不能影响其他队员正常休息； 5、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱拉电线和私装电炉、电饭煲， 不准在宿舍煮饭或其它食用品，不得为他人保管来历不明的物品。 6、严禁在宿舍内赌博。 7、搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁，宿舍安静，不得高声喧哗，创造良好 的学习和休息环境。 8、护卫主管定期对宿舍进行巡查，对违规行为作出处理与纠正。 二、饭堂管理规定： 1、就餐人员应自觉排队打饭就餐，不得插队拥挤； 2、打饭时应主动出示当月有效饭卡，不得使用过期无效饭卡； 3、饭堂工作人员凭饭卡供给饭菜，无卡将不给予打饭菜，就餐人员不得以任何理由无卡 打饭； 4、就餐人员必须坚持一人一卡，一人打取一份饭菜的制度，不得代人打卡打饭； 5、爱护饭堂公共设施物品，不得浪费饭菜； 6、维护饭堂卫生，自觉将剩菜剩饭倒入垃圾桶，不得乱倒乱扔剩饭剩菜； 7、就餐时不得大声喧哗、嘻笑、打闹，影响正常的就餐秩序； 8、必须在饭堂内就餐，不得将饭菜打包带入宿舍或饭堂区域外就餐； 9、妥善保管好饭卡，如有遗失或损坏，需到管理处申请补办，并扣除饭卡补办费 10 元； 10、严格执行饭堂管理规定，违者视情节轻重处以 10-100 元罚款。 第十四章 5S 基本知识 17 至 高、至 远、至 尊 、 5S 的起源： 5S 起源于日本，指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，它针 对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工养成事事讲 究的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。5S 是日式企业独特的一种管理方法。 一、 5S 的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养 具体解释及在工作中施实的目的如下： 5S 整理 （SEIRI） 整顿 （SEITON） 清扫 （SEISO） 清洁 （SEIKETSU） 素养 （SHITSUKE） 诠 释 实施目的 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 腾出更大的空间。 把整理好的物品明确的规划，定位并加以标识。 提高工作效率。 经常清洁打扫，清除工作区内的每个角落的脏污， 保持环境干净、明亮。 防止污染发生，美化环境。 将前 3S 的作法制度化，保持其取得的成果。 维持成果，使其规范 化、标准化。 人人按规章制度行事，仪表、仪态端庄，养成自觉遵 塑造人的品质，建立管 守纪律的习惯。 理根基。 二、推行 5S 管理的主要作用有以下 6 种： 1、5S 管理可以美化办公环境，让客户留下深刻的影响； 2、5S 管理可以节约成本； 3、5S 管理可以使仓库物资保持平衡； 4、5S 管理可以使加大工作场所的安全系数； 5、5S 管理可以推进标准化的建立； 6、5S 管理可以提高全体员工的士气。 三、“5S”的誓言 不弄脏 脏了马上擦 不弄洒 消失了再写 不乱扔 揭下来再贴 四、整顿的意义 1）降低寻找物品的时间； 2）一目了然，提高效率，提升服务及时性； 3）办公区/小区内整洁有序，给业主/住户信心。 “整顿”的推行手段主要有： 1) 物品/人本身的标识，如探访证，文件编号，设备编号。 2) 放置地点的标识，如职位牌，文件夹，车位编号。 3) 物品柜的标识，如工具柜。 4) 区域的标识，如危险区，办公室。 5) 将所有的标识纳入指示图，如区域分布图，走火图，仓库台帐。 五、“素养”的要点： 1) 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人 的傍样，具备了成功的修养。 18 至 高、至 远、至 尊 、 2) 学好三年，学坏一日，违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导 者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的。 3) 人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德。 4) 互相信任，管理公开化、透明化；公开、公平、公正地执行。 5) 勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 6) 不要怕发现问题，最主要的是，形成不断进步的曲线。 19 至 高、至 远、至 尊 、 20 至 高、至 远、至 尊 、 把物品区分要与不要，不要的坚决扔掉。 21 至 高、至 远、至 尊 、 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 把整理好的物品明确地规划， 定位并加以标识。 22 至 高、至 远、至 尊 、 经常清洁打扫，保持干净明亮的环境。 23 至 高、至 远、至 尊 、 维持成果，使其规范化、标准化。 24 至 高、至 远、至 尊 、 养成自觉遵守纪律的习惯。 25 至 高、至 远、至 尊 、 第十五章：ISO 体系知识 一、什么是 ISO（国际标准化组织简介） 国际标准化组织(International Organization for Standardization)是由多国联合组 成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO 有正式成员国 120 多个，我国是其中之一。 每一个成员国均有一个国际标准化机构与 ISO 相对应。国际标准化组织 1946 年成立于瑞士日 内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国 际间经济合作。 ISO 即国际标准化组织，1947 年 2 月 23 日成立，其宗旨：在世界范围内促进标准化工 作的开展，以利于国际交流的互助，扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。 二、何谓 ISO9000 系列或 ISO9000 族 是国际标准组织所制订之质量管理体系系列标准。 ISO9000 系列常被泛指为下列标准之统称： ① ISO9000：2000 质量管理体系——基本原理和术语 ② ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ③ ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互 理解。 1、何谓 ISO9001 是国际品质管理体系，亦称 ISO9000：2000，目前被广泛用于服务行业及生产加工领域。 目的在于增进顾客满意。 三、实施 ISO9000 族的意义： 意义：A、提升公司形象；B、给予客户信心；Ｃ、培训后备力量；Ｄ完善内部管理，更符 合公司利益；Ｅ、利用外来监督，保证有效运作；Ｆ、鼓舞员工，凝聚共识。 四、ISO9001 和 ISO14000 的区别 ISO9001 为质量管理体系； ISO14000 为环境管理体系。 五、质量体系的文件一般分为 1、质量手册；2、程序文件；3、作业指导书；4、表格（质量记录）。 原 则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 六、ISO9000：2000 质量管理八项基本原则 描 述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与与 实现组织目标的内部环境。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。 将活动和相关的资源和作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于提高实现目标的有 效性和效率。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 26 至 高、至 远、至 尊 、 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 七、质量管理体系基础 1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集 中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下 ， 产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和 技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实 现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意 的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f) 应用这些测量方法确定每个过程式的有效性和效率； g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 3、过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使用组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程 的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过 程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。以过程为基础的质量管理体系模式如下图所示（简 称 PDCA 模式）。 27 至 高、至 远、至 尊 、 质量管理体系的持续改进 管理职责 顾 客 要 求 顾 客 满 意 测量、分 析、改进 资源管理 产品 / 服务实现 产品 质量管理体系模式简称 PDCA 模式： 图型阐述了以过程为基础的质量管理体系模式 P 策划 D 实施 C 检查 A 处置 该过程方法模型体现了：PDCA 思想、顾客满意的思想、质量管理是企业的核心工作和持续 改进的管理思想。 三、ISO14000 系列 ISO14000：2004 是国际标准化组织（ISO）第 207 技术委员会（TC207）从 1993 年开始 制定的系列环境管理国际标准的总称，它同以往各国自定的环境排放标准和产品的技术标准 等不同，是一个国际性标准，对全世界工业、商业、政府等所有组织改善环境管理行为具有 统一标准的功能。 ISO14000 系列标准是国际标准化组织 ISO/TC207 负责起草的一份国际标准。 ISO14000 是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生 命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得 和表现正确的环境行为。 四、ISO14000 基本内容 1、环境规划 2、汇集相关法律法规环境标准和其他要求 3、建立有效的管理体系运行机制 4、全员培训 五、ISO14001 的主要内容 ISO14001 中文名称是环境管理体系：要求及使用指南，于 2004 年 11 月正式颁布。 ISO14001 是组织规划、实施、检查、评审环境管理运作系统的规范性标准，该系统包含 五大部分，17 个要素。五大部分内容概括如下： 五大部分是指：①环境方针 ②规划 ③实施与运行 ④检查与纠正措施 ⑤管理评审 28 至 高、至 远、至 尊 、 1、ISO14001 的核心： 污染预防 2、ISO14001 的目的： 持续改进 3、ISO14001 的关键： 过程控制 六、标准及其简介如下： 1、ISO14001 环境管理体系（EMS）--规范和使用指南 该标准规定了对环境管理体系的要求，描述了对一个组织的环境管理体系进行认证/注册和 （或）自我声明可以进行客观审核的要求。通过实施这个标准，使相关确信组织已建立了完 善的环境管理体系。 2、ISO14004（EMS）--原则、体系和支持性技术通用指南 该标准对环境管理体系要素进行阐述，向组织提供了建立、改进或保持有效环境管理体系的 建议，是指导企业建立和完善环境管理体系的工具和教科书。 3、ISO19011：2000（草案）质量、环境审核指南--通用原则 该标准规定了环境审核的通用原则，包括了有关环境审核及相关的术语和定义。任何组织、 审核员和委托方为验证与帮助改进环境绩效而进行的环境审核活动都应满足本指南推荐的做 法。 4、该标准规定了策划和实施环境管理体系审核的程序，以判定是否符合环境管理体系的 审核准则，包括环境管理体系审核的目的、作用和职责，审核的步聚及审核报告的编制等内 容。 这一系列标准是以 ISO14001 为核心，针对组织的产品、服务活动逐渐展开，形成全面、 完整的评价方法。可以说，这一系列标准向各国及组织的环境管理部门提供了一整套实现科 学管理体系，体现了市场条件下环境管理的思想和方法。 （一） 实施 ISO14001：2004 的意义 1、以预防为主的原则出发，通过标准化管理，规范环境表现，导致节能降耗，改善全 球环境质量。 2、成为国际贸易的条件。 3、国民经济可持续发展的需要。 （二） 实施 ISO14001：2004 的总目的 支持环境保护和污染预防，协调它们与社会需求和经济需求的关系。 （三） 实施 ISO14001：2004 的适用对象 1、适用于任何类型、任何规模。 2、适用于各种地理、文化和社会条件。 第十六章：消防基本知识 一、《消防法》是从 1998 年 4 月 29 日通过，9 月 1 日正式实施。共六章 54 条。 二、常用的灭火器有：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡沫灭火器。 三、火灾按燃烧的物质特性，火灾分为 A、B、C、D 四类： A 类：指可燃固体物质火灾； B 类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾； C 类：指可燃气体火灾； D 类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。 四、灭火的方法有： 29 至 高、至 远、至 尊 、 窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法 五、消防管理工作措施的“三落实”： 责任落实、制度落实、设备和器材落实 岗位消防安全“四知四会”中的四会是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救 六、燃烧的基本条件：着火源、可燃物、助燃物 七、灭火的基本原理： 根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧 的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。 八、干粉灭火器的使用方法：干粉灭火器是利用二氧化碳或氮气作动力，将干粉从喷嘴 内喷出，形成一股雾状粉流，射向燃烧物质灭火。 普通干粉又称 BC 干粉，用于扑救液体和 气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称 ABC 干粉，可用于扑救固体、液体和气体火 灾。 九、二氧化碳灭火器使用方法：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑 救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。 十、泡沫灭火器使用方法：主要适用于扑救各种油质火灾、木材、纤维橡胶等固体可燃物 火灾。但不能扑救电器、仪表火灾。 十一、救人的方法：缓和救人术、转移救人术、架梯救人术、绳管救人术、控制救人术、缓 降救人术、拉网救人术。 管理处消防责任架构图 管理处经理 （管理处消防安 全责任人） 护卫部主管 （管理处消防负 责人） 客户中心 主任 （部门消 防 负 责 人） 保洁部 主管 （部门消 防 负 责 人） 护卫部消 防专员 （消防管 理 执 行 人） 部门员工 （义务消 防员） 部门员工 （义务消 防员） 30（ 义 务 消 防 部门员工 员及消防应 急分队） 绿化部 主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 至 高、至 远、至 尊 工程维修 部主管 （部门消 防 负 责 人） 部门员工 （义务消 防员） 、 注：《消防法》施行时间： 1998 年起施行。共有六章，54 条。 消防安全重点部位： 在一个单位中火灾危险性大、发生火灾后损失大，伤亡大、影响大的部位。 岗位消防安全“四知四会”是指： 会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会逃生自救。 第十七章：突发事件或异常情况处理程序 一、目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及财 产安全。 二、适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事 故等各类突发事件或异常情况。 三、职责 1、护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理的技能培训，并负责抢险现场 指挥及督导。 2、当值人员应严守岗位。 3、护卫员应按编组各行其职，机电人员水、电供应及抢修。 4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 5、护卫部负责相关应急培训、训练内容。 四、工作程序 1、盗窃、匪警应急处理程序： a) 护卫员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（打、砸、抢、偷等），强 行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫 员职责，迅速制止犯罪行为； b) 当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援，同时想法制服 罪犯； c) 所有持对讲机的护卫员在听到求援后立即赶赴事发现场； d) 若犯罪分子分头逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，交通 工具等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警； e) 要保护好案发现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹、脚 印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查未 完毕之前，不得离开； f) 记录住户或旁观者所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否 有相关线索、怀疑对象等情况，并将情况汇报给公安部门； g) 事主或现场如有受伤者，要立即设法尽快送至医院抢救并上报公安机关； h) 护卫主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 31 至 高、至 远、至 尊 、 2、火警处理程序： a) 迅速判断事态是否严重，严重者应立即拨打“119”电话报警； b) 路口岗值班做好安全防范工作，并迎接消防车的到来； c) 现场若困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开 门的情况下，则有管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向住 户做解释工作； d) 所有员工应听从指挥，无条件服从主管的调配，按照分工，各司其职，勇往直前， 扑救抢险； e) 疏散人员时应走消防楼梯； f) 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因和损失，并做好安置工作； 3、发现住户斗殴的处理： a) 执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止； b) 制止原则：①劝阻双方住手、住口； ② 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； ③ 持有器械斗殴者则应先制止持械一方； ④ 有伤员者应先送伤员去医院救治。 c) 迅速报告管理处领导，由管理和出面调解，如个人力量单薄，应请求增援； d) 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，应采取得当及可行方式方法，控制事态 不再扩大。 4、门岗执勤中发现可疑分子的处理： a) 门岗执勤中如发现有可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由 的人员禁止进入小区； b) 巡查值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到护卫部办公室进一步询 问； c) 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，带到护卫部审查，并检查其活动范围内 有无违法行为； d) 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送至派出所； e) 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索或私自处罚； f) 对于必须罚款的人员则按照相关条例予以处理。 5、发现住户醉酒闹事或精神失常人等情况： a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员 造成伤害，护卫员应及时对其采取控制措施； b) 及时通知醉酒或精神病人的家属，请他们领回； c) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送公安部门 处理； 6、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车，在不 该堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下处置方法： a) 纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人； b) 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护卫主管汇报； c) 发生纠纷时，要沉着冷静，注意工作原则，如遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可 上报管理处，由管理处妥善处理； d) 外来人员到小区内故意扰乱，不听劝告自行其事者，情节严重的应将其扣留并报公 安机关处理。 7、遇急症病人的处理： a) 第一时间赶到现场； b) 立即通知相关领导； 32 至 高、至 远、至 尊 、 c) 设法尽快通知住户家属及单位； d) 如情况紧急，马上拔打急救电话（120），或尽快将病人送至附近医院抢救； 8、触电事故的应急处理程序： a) 发现有人触电应立即关闭电源总掣； b) 在未关闭电源之前切不可直接体触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把 线头或人拉开； c) 立即进行人工急救或送就近医院。 9、突发性水浸事故处理程序： a) 当接到住户投诉或报告后，及时到现场查看处理 b) 到现场后，立即查找出水浸原因，找出水阀位置，并立即关闭相关水阀，若是下水 道堵塞，应立即疏通； c) 观察现场附近的电气系统，如有浸水应立即切断电源，以防电气短路或漏电伤人。 10、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施： a) 检查紧急备用工具并确定其性能是否良好； b) 检查急救箱，确定各项项基本药物是否齐备； c) 将紧急应急电话表张贴在小区显眼的地方； d) 提醒住户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； e) 天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实责任人； f) 搬离放在围墙顶及其他高处之各类移动物品；将安装在当风处灯罩，指示牌等绑好 或移走；检查天台、平台下水道及各排系统确保其畅通； g) 紧闭所有门窗，还必须做好防水措施； h) 加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； i) 留意电视台播放有关风暴进展的消息，及时将最新台风讯号张贴于小区明显位置， 便于住户明确台风的发展趋势； j) 刮八号风球时，非当值员工须与部门主管保持联络，随时听候调遣； k) 员工尽量避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施 及知会其他员工； l) 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻都应有值班员工接听电话。 11、台风来临后的措施： a) 当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题及时做好现场督导工作，真正做 到“三个关键”即：在关键的时候、出现在关键的地方、解决关键的问题。加强与各部 门的联系和沟通，做好协调配合工作； b) 在风雨来临后要求承包商紧急维修时，客户助理须先征得经理或部门主管的批准， 惟在特殊情况下，客户助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管， 并将该项详细情况报公司领导； c) 当台风迅号降低至 3 号时，护卫主管应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便及时 予以修复，清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 五、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图 公司 上 报 报告 报告内 容 同报警 反 馈 管理处 安全 管理部 33 紧急处理 1、 接受报告 2、 组织人员赶赴现场 3、 救治伤员，抓案犯 4、 封锁案发地保护现 场 5、 向警方提供线索 6、 其他 至 高、至 远、至 尊 、 当事人 或 报告人 上 报 报警内容 案件发生具体地点 案情概要 4 、报警人联系电话 5 、公安机关 6 、建议或请求 7 、其他 报 警 信 息 反 馈 案发现场 公安侦破 公安侦破 第十八章：客服中心岗位职责 一、 基本要求 1、对讲机的使用：使用对讲机时语气要平缓，严禁在对讲机中聊天、说粗口、吵架争论 等，在使用完对讲机后要调回适当的音量或要及时把频道归位。 2、接电话的服务语为：“您好！景湖湾畔客户（服务）中心，XX（01）为你服务！” 3、每天中班的值班人员在下班前要把当天的资料整理好，每月底客户助理负责业主档 案的填写和整理，物管员负责把房屋装修协议书上的装修巡查签到表补齐。 4、钥匙的管理：钥匙的发放由专人专管，用钥匙必须由领班以上职务领导取，谁主管 谁负责，钥匙借领时，需当面点清数量，钥匙登记须用正楷字填写日期、名称等， 若施工单位必须填写联系电话，借用钥匙须在当天下班之前归还，特殊情况须提前 告知归还时间，若钥匙丢失，应立急报管理处，经管理处协商作相应的处理。 5、表格填写要规范；物料放行及人员放行须由业主或装修负责人办理，也可打电话跟 34 至 高、至 远、至 尊 、 业主确认，临时人员出入放行须有担保人在上面签名；每天办理的资料必须在两天 内全部整理完。 6、实施“5S”，工作的区域每天要保持干净整洁，无论上下班，客户中心人员都不能 在客户中心做与工作无关的事情。 7、工作纪律：严禁在前台大声说笑、嘻嘻哈哈；严禁在前台玩弄手机或接听私人电话； 严禁在前台或坐在沙发上抽烟、聊天；严禁在前台睡觉；严禁将个人的茶杯放在前 台，如有违犯，将按有关规定处理。 8、着装规范，化淡妆，头发统一梳发髻。 二、管理员岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； 2、检查、监督管辖区域环境保洁部门的保洁工作，对存在的问题及时知会环境保洁部主管 进行整改； 3、检查监督管辖区域内各设施、设备运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心； 4、检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理； 5、协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； 6、检查监督客户室内装修，处理违规装修； 7、协助处理小区内的突发事件和护卫服务部的治安消防工作； 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 9、完成领导交办的其他工作任务。 三、客户助理岗位职责： 1、在客户服务中心主任的领导下，负责物业管理处与客户的联系，及时为住户排忧解难 接受客户监督； 2、熟悉收楼流程，负责带客户验收房屋，办理收楼手续； 3、熟悉客户申请报建装修流程，负责办理装修手续； 4、负责办理各种证卡，并整理有关资料、归档； 5、热情接受物业使用人对管理服务质量的投诉和维修管理的投诉，并跟踪落实处理。对 客户投诉、家访中谈到的问题，应及时进行记录。耐心细致地向广大客户解释所提出的 有关问题，晓之以情、动之以理，最终使客户理解并支持管理处工作； 6、按要求对客户进行回访，并做好记录。热情接受客户向管理处提出的建议，并做好记 录，供领导参考，以采取更好的措施为客户提供更好的服务。 7、协助财务部催缴管理费及其他相关费用。 8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环境意识建设，关注环境 影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创 新等工作； 9、完成领导交办的其他工作。 四、客户中心文员岗位职责： 1、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料； 2、负责各种文件的发放、归档； 3、负责做好收件登记、编号、运作和检查未归档文件的催办工作； 4、按规定程序及时、准确地办理各种资料的动态标记； 5、按时收集好各类档案资料，不遗失，不堆积，及时做好归卷归档，分类要准确、装订 要工整，符合立卷标准； 6、严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律； 7、建立、健全业主/住户档案，科学管理个类相关资料，实行电脑化管理； 35 至 高、至 远、至 尊 、 8、妥善保管好各类档案资料； 9、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环 境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、 创新等工作； 10、完成领导交办的其他工作。 五、日常文明礼貌用语 1、称呼语： 先生、小姐 2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 3、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎您下次再来 4、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您生活愉快 5、告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来 6、道歉语：请原谅、对不起失礼了、对不起打扰您了、对不起让您久等了 7、道谢语：谢谢您、谢谢您的帮助、非常感谢 8、应当语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、征询语：请问您有什么事吗、请问您找谁、请问我能帮你什么吗、我能为您做些什么呢、 我能为您提供什么服务 10、基本礼貌用语：请坐、请稍等、请慢走、请走好、请多提宝贵意见、请跟我来、请留步、请 说、请讲、请问您贵姓、希望您在以后的工作中请多多指教。 六、接听电话应注意事项 1、所有来电，三声之内必须接起，紧接着自报家门“您好，景湖湾畔客户服务中心 X 号为您服务”，当过中国传统节日时首先要向客户道声“XX 节快乐”，然后自报家 门； 2、当一个人值班时，两个电话同时响，在接听完一个电话后，要对刚没有接听的电话进 行回播，并首先向客户道声“很抱歉，刚才由于 XX 原因没能及时接听您的电话”； 3、在电话与对讲机同时响起时，可先应对讲机让对方稍等一下，接完电话后再呼对讲机 4、接听电话时语言要温和、委婉，尽可能讲对方熟悉语言。 5、尽可能记住总公司办公室和各经理的电话号码，以便对方一打进来就知道对方是谁， 心里有准备，别听了半天还听不出对方是谁； 6、对客户任何时候都不能说“我不知道或不是我的事”等语言，多使用尊称； 7、当有人正在接听电话，旁边的环境要安静，用对讲机或与客户交谈尽量不要干扰接听 电话的人。 七、值班员工应注意事项 1、工装务必穿着整齐，且工衣要保持干净，工卡佩带标准； 2、仪容端庄，不浓妆，不涂染指甲，不留古怪发型； 3、坐姿端正，不在前台岗位上做不仪态动作。如：化妆、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰、扒台等； 4、不在前台做与工作无关的事宜。如：打私人电话、发短信、看报刊、交头接耳等； 5、不在客户服务中心聚众聊天、大声喧哗； 6、严禁在客户服务吃东西，不但影响形象，而且食物发出异味污浊空气。饮水时要注意 时候和场合，适当避忌； 7、在接待客户过程中，语言要求文雅、谦逊、准确，务必做到“四个不讲”和“三个不 能”不讲低级庸俗的口头语，不讲南腔北调的下流语，不讲挖苦讽刺的污蔑语，不讲 与工作无关的闲言语；不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。 8、接待客户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时 闲时一个样
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20_沃尔玛新员工培训（PPT 11页）
沃尔玛新员工培训 Orientation Wal-Mart China 3 Basic Beliefs 三项基本信仰 Orientation Wal-Mart China Three Basic Beliefs 三項基本信仰 • Respect for the Individual 尊重个人 • Customer Service 服务顾客 • Strive for Excellence 追求卓越 Orientation Wal-Mart China 尊重个人 • 直呼其名 • 门户开放 • 机会均等 • 基层调查 • 公仆领导 • 接受差异 • 信息分享 • 同事参与 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 顾客的定义 –内部顾客 –外部顾客 Orientation Wal-Mart China 服务顾客 • 保证满意 • 社区服务 • 天天平价 • 日落原则 • 超出顾客期望 Orientation Wal-Mart China 追求卓越 • 诚实正直 • 晋升和调职 • 损耗控制 • 评估 • 控制开销 • 培训 • 点子大王 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price 天天平价 Lowest possible prices, everyday . . . no gimmicks. 每天以尽可能低的价格出 售商品， 不玩把戏。 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Critical factors for successful EDLP. 成功实行天天平价的重要因素 Keeping expenses low 保持低成本 Buying low 低价购买 Orientation Wal-Mart China EDLP - Every Day Low Price (Cont'd) 天天平价 ( 续 ) Orientation Wal-Mart China Thank You! 谢 谢！ Orientation Wal-Mart China
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17_山东鲁能智能技术有限公司-新员工培训手册(2007版)
新员工培训手册 山东鲁能智能技术有限公司 SHANDONG LUNENG INTELLIGENCE TECHNOLOGY CO.,LTD. 2007．7 0 Copyright © 2006 山东鲁能智能技术有限公司 版权所有，保留一切权利。 非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本书内容并不得以任何形式传播。 ®为山东鲁能智能技术有限公司的商标。 本手册内容会不定期进行更新。 0 目 前 录 言 .......................................................................................................................... 1 第一章 公司概况 ...................................................................................................... 2 第二章 公司企业文化 ............................................................................................ 14 第三章 战略展望 .................................................................................................... 18 第四章 员工管理 .................................................................................................... 23 第五章 员工职业生涯规划 .................................................................................... 27 第六章 附录文件 .................................................................................................... 29 附录 1 考勤管理规定 ............................................................................................. 29 附录 2 劳动关系管理规定 ..................................................................................... 35 附录 3 绩效考评管理简要介绍 ............................................................................. 38 附录 4 薪资管理简要介绍 ..................................................................................... 57 附录 5 关键员工定位条件及标准 ......................................................................... 68 附录 6 安全管理规定 ............................................................................................. 69 结束语 ........................................................................................................................ 73 0 选择鲁能智能 前 品味职业人生 言 鲁能智能公司全体员工欢迎您的加盟！ 随着鲁能智能事业的发展，不断有新鲜血液充实进来，给公司带来了勃勃 生机与活力，持续地推动了我们事业和谐稳健发展。 鲁能智能公司雄厚的电力技术专业背景和深厚的电力行业背景，清晰的产 权结构和现代化的经营管理理念，奠定了鲁能智能坚实的发展基础；卓越的管 理模式，系统的管理体系，规范的行为方式，昭示了公司的勃勃生机和活力； 倡导学习创新，谋求共同发展，注重员工价值提升，诠释了以人为本的企业文 化；推崇为客户创造价值，注重经营管理、研发、技术服务等方面能力的积累， 培植公司核心竞争力， 确立了公司以自己坚实的步伐追求成为国内优秀企业的 发展战略。 为着期盼成功的梦想，寻找一个能施展抱负和才学的环境，您成了鲁能智 能的一员。我们坚信，在共同理想的召唤下，成长中的鲁能智能将成为您施展 卓越才华、实现梦想的舞台。 本手册将帮助您了解鲁能智能的发展、文化以及一些基本规章制度，带领 您快速融入鲁能智能团队。 愿您在鲁能智能事业发展，工作进步，生活愉快！ 人力资源部 2007 年 7 月 1 第一章 公司概况 一、简介 山东鲁能智能技术有限公司成立于 2001 年，是山东省科技厅认证的“高 新技术企业”和山东省信息产业厅认定的“软件企业”。 公司致力于电气自动化、 企业信息化和电力行业特种机器人等领域的技术 研究、产品开发、销售和服务，产品涉及 RCS-9000 微机型继电保护和监控系 统系列、LCS-600 微机型继电保护和监控系统系列、GZDW 高频开关直流电源系 统系列、PI 软件、SafeTransfer 软件等。凭借在电力行业及相关领域的长期 积累，先后成功投运省内外各类工程项目 800 余套，部分产品已远销韩国、印 度。先进的技术、卓越的产品质量和服务，得到国内外客户的一致认可，多次 获得 “山东省优秀软件企业 ”、“中国生产力促进奖”、“最佳信贷诚信客 户奖”、“中央红旗班组”等荣誉称号。 公司先后被省科技厅批准成立了“山东省电力智能机器人工程技术研究 中心”和“山东省配电自动化工程技术研究中心”两家工程技术中心， 内设多 个行业重点实验室和博士后流动站，现拥有各类专业人才 200 余名，具有高、 中级职称及本科以上学历的员工占 80%以上，专业涵盖了计算机软硬件、机电 一体化、电力电子、人工智能等各个学科，形成了一支强有力的科研开发队伍。 依靠雄厚的研发势力和完善的实验设备，公司先后承担了多个国家、省、部级 重点项目，开发并形成了一系列具有自主知识产权的高科技产品，获得了多项 技术专利、软件著作权及各类科技成果，并自主研发出国内首台“变电站设备 巡检机器人”和“高压带电作业机器人”。与此同时，公司还与美国 OSIsoft 公司、南京南瑞电气有限公司等国内外一流企业建立了良好的战略伙伴关系。 公司秉承“诚信、负责”的企业理念，始终坚持以技术创新、管理创新、 市场创新和服务创新为手段， 精心塑造“鲁能智能”品牌， 以坚持不懈的努力， 不断向客户提供优质产品和专业化服务，共享先进科技带给我们的机遇。 2 选择鲁能智能 品味职业人生 二、公司发展历程 公司发展历程的四个阶段： 1) 2000.10-2001.5：筹划阶段 2000 年 10 月，按照山东电力集团公司的发展部署，山东电力研究院在山 东电力机器人研究中心的基础上，根据研究院“产、学、研”一体化的发展战 略，确定建立专业化产业公司，加快推动在电力系统自动化、电力行业智能机 器人等高新技术领域的技术实力和专业服务能力。 包括原研究院的管理及高级 技术专家等在内的十余名专业人才，开始了创业。 2) 2001.5-2002.1：创业阶段 2001 年 5 月 29 日，经过积极筹划，山东鲁能智能技术有限公司正式注册 成立。公司规模只有 17 人。公司制定了以成熟的电气自动化产品开拓市场寻 求生存，以积极开展“科技运作”推动电力特种机器人产业化研发的“两条腿” 走路的战略方针，创业第一年就取得了产值超过 1500 万元，高压带电机器人 项目立项并争取了专项资金，人员规模达到 47 人的良好开端。 3）2002.1-2004.12：快速成长阶段 沿着既定的战略方针，公司全体员工共同拼搏，产值和经营规模快速增长， 市场占有率和品牌知名度大幅提升，业务领域扩展到企业信息化等产业。截至 2004 年底，累计实现产值 1.72 亿元，研制完成的国内首台“高压带电作业机 器人” ，通过了国家电力公司重点攻关项目验收和鉴定，填补了国内长期在该 领域的空白，引起海内外业界的广泛关注；公司被山东省科技厅认定为山东省 高新技术企业， 是山东省信息产业厅认定的软件企业， 被省科技厅批准建立 “山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” ；2004 年获得了由中国生产力促进中 心 协 会 颁 发 的 生 产 力 促 进 奖 ； 2003 年 通 过 了 中 国 质 量 认 证 中 心 的 ISO9001:2000 质量管理体系认证。公司承担的国家高科技“863 计划”重点项 目—— “变电站设备巡检智能移动机器人” 和 “带鳍片热交换管道检测机器人” ， 历时两年多研制完成并圆满通过专家验收， 是山东电力科技发展史上首次承担 的国家“863”计划项目，也是国家“863”计划在国内该类领域中的首次应用， 为今后实现该领域机器人产品的产业化打下了良好的基础。 4） 2005 年至今：稳步成长期 2005 年，公司荣获“山东省优秀软件企业”称号。公司确立了“以建立学 习型组织为手段，以团队能力的持续提升为核心，构建企业长期竞争优势”的 经营方针，并根据内外部环境的变化，公司跨入了“持续、稳定、健康、快速” 发展轨道。 3 三、大事记 2001 年 5 月 29 日 山东鲁能智能技术有限公司正式成立。注册资金 1080 万元，法人代表常建国，总经理厉秉强。公司确立两个发展方向：以电力特种 机器人为代表的智能机电一体化业务和以继电保护为代表的电气自动化业务。 2001 年 07 月，申请进入“济南市高新技术孵化中心”得到正式批准。 2001 年 07 月，以带电作业机器人为创新点申请的“科技型中小企业创业 基金”项目被国家科技部受理。 2001 年 11 月，获得由山东省科技厅和省财政厅联合颁发的“2001 年度山 东省优秀中青年科学家科研奖励基金 15 万元” 。 2001 年 12 月，全年完成新签销售合同 40 份，合同额 1300 万元。 2002 年 01 月，承担的国家电力公司重点科技攻关项目“高压带电作业机 器人”研制成功。 2002 年 03 月，根据发展需要，成立公共安防及图像监控事业部。 2002 年 04 月，举行 ISO9000:2000 版质量管理体系贯标全员动员大会，质 量贯标认证工作全面展开。 2002 年 05 月，通过对有关的市场分析和调研，正式将企业信息化作为公 司新的业务发展方向。 2002 年 06 月，全国机器人大赛在上海交通大学举行，公司足球机器人获 得了比赛第三名。 2002 年 06 月，被山东省科技厅认定为“高新技术企业” 。 2002 年 07 月，进行组织结构调整，现有的研发中心及所属机器人技术研 发部和电气技术研发部撤并为研发中心；撤销计划管理部；原经营部更名为财 务部；原公共安防及图像监控事业部更名为信息技术事业部。 2002 年 07 月，召开了 ISO9001:2000 版质量体系文件发布会，正式公布了 公司的质量方针和质量目标。 2002 年 08 月，与美国 OSIsoft 公司签署战略合作协议，成为 PI 在中国的 分销商。 2002 年 09 月， “变电站设备巡检机器人” 、 “锅炉热交换管道检测机器人” 被国家科技部正式列入“863 计划” 。 2002 年 10 月，办公地点由纬十路搬进鲁能科技园（济南市二环南路山东 4 选择鲁能智能 品味职业人生 电力研究院内),办公环境和生产条件大为改观。 2002 年 11 月，高压带电作业机器人在济宁电业局进行了项目验收。 2002 年 11 月，注册商标“LNINT”得到国家工商总局核准。 2002 年 12 月，根据经营发展需要，撤销原信息技术事业部，新成立企业 信息事业部，全面负责相关方向的经营运作。 2002 年 12 月，全年完成新签销售合同 127 份，合同额 4223 万元。 2003 年 04 月 ， 顺 利 通 过 中 国 质 量 认 证 中 心 审 核 组 现 场 审 核 并 获 得 《ISO9001:2000 版质量管理体系认证证书》 。 2003 年 04 月，总工程师鲁守银博士荣获由山东省委、山东省青年联合会 颁发的“山东省五四青年奖章” 。 2003 年 05 月，为适应公司整体发展需要，公司进行组织结构调整，原有 的质量管理部更名为企管部；生产工程部撤销原有的自动化科和电源科，新成 立设计科、检验科和服务科，再加之原有的生产科，共下设四个科室。 2003 年 07 月，研制的的搬积木机器人顺利通过省科技馆验收，10 月起作 为科普机器人正式接待游客参观及演示。 2003 年 08 月，高压带电作业机器人项目获得山东电力集团公司“2002 年 度科学技术进步奖一等奖” 。 2003 年 09 月， “智能综合自动化系统软件” 、 “智能实时数据库系统软件” 等四软件产品获得“计算机软件著作权” 。 2003 年 12 月，机器人项目研发组获得由共青团山东省委、山东电力集团 公司授予的“青年文明号” 。 2003 年 12 月，公司被山东省信息产业厅正式认定为“山东省软件企业” 。 2003 年 12 月，全年完成新签销售合同 182 份，合同额 4873 万元。 2004 年 01 月，高压带电作业机器人获得国家电网公司“2003 年度科学技 术进步奖三等奖” 。 2004 年 01 月， “LNINT-智能综合自动化系统软件”等四种软件获得“软件 产品登记证书” 。 2004 年 03 月，济南市高新技术开发区企业博士后科研工作站流动分站在 公司落户。 2004 年 04 月， “LNINT-电力通讯中间件”等三种软件获得“计算机软件著 5 作权证书” 。 2004 年 07 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件”等三种产品 获得“软件产品登记证书” 。 2004 年 07 月， 被山东省科技厅正式批准成立省级工程技术研究中心-“山 东省电力智能机器人工程技术研究中心” 。 2004 年 12 月， “LCS-600 系列发电厂电气自动化系统”等三种系列产品获 得“高新技术产品证书"。 2004 年 12 月，法人代表变更为张志明。 2004 年 12 月，新签销售合同 214 份，销售额达 5655 万元。 2005 年 01 月，获得由中国生产力促进中心协会颁发的“2004 年度生产力 促进奖” 。 2005 年 02 月，承担的两个国家“863”计划项目顺利通过了科技部组织的 专家组验收。 2005 年 02 月，对研发中心进行组织结构调整，设立机电研发室、硬件研 发室和软件研发室。 2005 年 03 月，获得 2004 年度 OSIsoft 中国区“年度销售冠军”和“最佳 销售支持奖” 。 2005 年 03 月，总工程师鲁守银博士荣获“第二届中国专利山东优秀发明 家提名奖” 。 2005 年 04 月， “GJR-100 锅炉承压管道检测机器人”项目获济南市“2004 年度科学进步奖三等奖” 。 2005 年 06 月，设立人力资源部，并对其它部门职能进行了相应调整。 2005 年 08 月，总工程师鲁守银博士荣获济南市科学技术局、济南市委组 织部、济南市人事局联合授予的“济南青年科技明星”称号。 2005 年 09 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得山东电力集团公司 “2005 年度科学技术奖一等奖” 。 2005 年 09 月，完成股份改造工作，管理层和核心员工持有不同比例的公 司股份。 2005 年 10 月， “热交换器受热面管道机器人检测装置”等获得“实用新型 专利证书” 。 2005 年 10 月， “变电站设备巡检机器人”在长清 500KV 变电站顺利投运， 6 选择鲁能智能 品味职业人生 国内各大媒体纷纷关注。 2005 年 11 月，人力资源管理变革正式启动。 2005 年 11 月，第二代高压带电作业机器人绝缘机械臂顺利通过验收。 2005 年 12 月，被山东省产业厅授予“山东省优秀软件企业”称号，总¾理 厉秉强当选为“山东省软件企业领军人物” 。 2005 年 12 月，完成公司第一个境外工程项目印度 BALCO 电厂项目现场调 试工作。 2005 年 12 月，全年完成新签销售合同 232 份，合同额 7716 万元。 2006 年 01 月，变电站设备巡检智能移动机器人获得国家电网公司“2005 年度科学技术进步奖三等奖” 。 2006 年 02 月，获得山东电力集团“2005 年度先进集体荣誉称号” 。 2006 年 02 月，组建了电气自动化事业部，下设市场部、销售部、设计部 和工程服务部；成立了生产制造部，下设生产科、检验科和技术科；信息事业 部新设市场商务部、销售部和工程技术部。 2006 年 05 月，公司总经理厉秉强获得由山东省工会颁发的“富民兴鲁” 荣誉奖章。 2006 年 06 月，变电站设备巡视机器人荣获济南市高新技术开发区“创新 产品一等奖” ，公司总经理厉秉强获得“优秀创业者奖” 。 2006 年 08 月，机器人项目组被授予“中央企业学习型红旗班组”荣誉称 号。 2006 年 10 月，申报的省级工程技术中心“山东省配电自动化工程技术中 心”获得山东省科技厅批准。 2006 年 10 月，自主研发的 LCS-6000 发电厂电气自动化系统第一个工程项 目黄岛电厂 ECS 顺利投运。 2006 年 11 月， “LNINT-生产实时数据网络安全传输系统软件” 、 “LNINT智能实时数据库系统软件”等四种产品获得“高新技术产品证书” 。 2006 年 11 月， “变电站设备巡检机器人”列入国家电网公司科技攻关计划 重大项目，获得专项资助 900 万元，山东电力集团配套资金 800 万元。 2006 年 11 月，法人代表变更为厉秉强，注册资本增加至 1404 万元。 2006 年 11 月，机器人研发成果首次推向市场，与天津市电力公司高压供 电公司签订“变电站设备巡检机器人”合同，合同额 210 万元。 7 2006 年 11 月， “面向发电领域的生产实时数据平台”和“基于开放式结构 的系列化数学机器人”两项科研项目顺利通过济南科技局验收。 2006 年 12 月，获得山东省银行协会授予的“最佳信贷诚信客户奖” 。 2006 年 12 月，申报的“计算机信息系统集成三级资质”顺利通过国家信 息产业部的批准认定。 2006 年 12 月，全年销售合同超过 9000 万元。 2007 年 02 月，被济南市政府授予“济南市创新型企业”称号， “山东省配 电自动化工程技术研究中心”获 100 万元奖励。 2007 年 02 月，被《计算机世界》杂志授予“2006 山东本土最佳成长性企 业”称号。 2007 年 04 月，注册资本增加至 2052 万元。 2007 年 04 月，机器人实验室被国家电网公司命名为“国家电网公司重点 实验室” 。 2007 年 04 月，公司对信息事业部重新进行了组织结构调整，撤销原有的 工程技术部，增设生产信息技术部、管理信息技术部，加之原有的销售部、商 务部，信息事业部现共下设 4 个部门。 ... ... 8 ◆综合部 企业经营战略及经营业绩管理。 营销策略的策划。 企业形象宣传和品牌管理。 内部沟通和企业文化建设。 行政后勤事务管理。 负责公司秘书、文书、会务、接待和印章管理等工作。 协助公司领导处理日常行政事务工作。 办公用品和办公设施的管理、车辆管理、通讯管理、工作环境管理和后勤 等工作。 制订行政办公、后勤、信息化、环境安全等相关方面的制度，并组织实施。 为公司所有员工建立服务平台。 企业信息化资源平台的建设和维护。 ◆人力资源部 人力资源规划。 人力资源招聘、选拔。 岗位设计、分析及评估。 培训管理。 岗位绩效考核。 薪酬福利管理。 劳动和人事管理。 ◆企管部 公司制度体系及流程的组织建立和改进。 质量管理体系的组织建立、监督实施和改进，以保证体系有效运行。 目标管理。 技术标准化审查。 组织结构设计。 检测设备器具的校准管理。 企业资质管理。 10 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆财务部 财务管理。 财务预算管理。 资金管理。 成本费用管理。 财务分析，定期提供财务报表及经营活动分析资料。 会计核算。 内部审计，与税务审计部门的联络协调。 资产管理。 ◆北京办事处 公司相关行业政策法规、产业信息的收集整理和反馈。 面向集团客户开展企业的宣传工作。 北京驻地大客户关系资源的开拓和建立。 公司北京地区业务的服务支持。 ◆电气自动化事业部 负责电气自动化业务方向的营运和发展。 1、 市场部 负责电气自动化业务方向的市场营销、商务管理、项目管理、合同管理、 技术支持、市场信息分析反馈。 2、 销售部 负责电气自动化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、 设计部 负责电气自动化业务方向的工程设计、系统产品规划设计、市场端技术支 持。 4、 工程服务部 负责电气自动化业务方向的工程服务实施和管理、合作方委托的工程服务 实施和管理。 11 ◆企业信息事业部 负责企业信息化业务方向的营运和发展。 1、市场商务部 负责企业信息化业务方向的市场营销、商务管理、合同管理、技术支持。 2、销售部 负责企业信息化业务方向的客户开发、销售、客户关系维护、市场信息反 馈。 3、生产信息技术部 负责生产过程实时数据平台及增值产品的应用开发、工程项目实施和服 务、技术支持工作。 4、管理信息技术部 负责管理信息系统产品的开发、工程项目实施和服务、技术支持工作。 ◆研发中心 产品的设计开发及设计开发过程的管理。 技术支持。 技术交流及培训。 1、机电研发室 负责机电一体化技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力特种机器人等 公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 2、硬件研发室 负责计算机硬件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电气自动化等公司 业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 3、软件研发室 负责软件技术方向的技术研究和技术积累，围绕电力系统自动化和信息化 等公司业务方向进行专业研究；为研发项目组提供技术及资源支持。 研发室资产的维护管理。 产品设计档案的管理，研发项目完成后续的产品设计改进实施。 12 选择鲁能智能 品味职业人生 ◆供应部 负责公司生产、工程用材料的采购。 负责公司生产、工程、研发用设备和工具的采购；电气类办公设备的采购。 供应商的付款结算；合理控制采购成本。 不合格采购物品的处置。 发展建立供应商资源并进行供应商关系管理。 仓储物流管理。 负责原材料、半成品、成品的仓储管理。 负责产品发货运输。 ◆生产制造部 产品生产及生产过程管理： （电气自动化产品） 。 生产计划调度，均衡生产。 严格执行生产过程工艺控制、质量控制。 提高生产效率，降低消耗和成本。 生产设备的运行保养和维修。 生产现场管理。 产品检验。 生产技术工艺管理、新品试验及组织说明书编订。 部门下设 3 个科： 生产科：负责产品的生产加工、组装及其生产过程的管理。 检验科：负责产品的进货检验、产品调试、最终检验、不合格品的评审处 置及产品质量数据的分析反馈。 技术科：负责产品工艺设计指导和监督、工艺装备制作、产品生产技术指 导、新产品中试、新产品试制的组织推动、组织编写使用说明书。 ◆机器人产业化组 负责电力特种机器人的市场化运作及商务管理工作。 13 第二章 公司企业文化 一、我们的企业使命：我们选择在电气自动化、企业信息化和智能机电一 体化领域中谋求发展，以我们的技术、产品和服务帮助客户推动技术进步、提 高生产自动化水平、增加运营管理效益，以创造性的工作提升顾客价值，促进 行业发展，实现产业报国。 二、我们的企业愿景：我们努力在所从事的经营领域中不断积累行业经验， 提高技术实现能力，增强竞争优势，以向客户传递更高的价值。通过持之以恒 的不懈奋斗，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利能力，逐步成长为 行业内一流的优秀企业。 三、我们的企业核心价值观:包含企业宗旨、企业经营哲学、企业口号、 员工行为导向。 ◆企业宗旨： “为社会创造财富，为客户创造价值，为员工创造发展空间， 为股东创造投资回报” 。 企业宗旨是一种精神，一种理想，也是一种大家共同的目标、追求，共同 的价值取向和行为规范；它是我们在长期工作实践中努力培养出来的，是从企 业领导到每一名员工共同认可并身体力行的价值观。 企业的长期发展一定要有 内在的精神凝聚力，有清晰的指导思想。企业宗旨的目的就是为了指导我们如 何的开展工作，如何的追求目标，如何的构建是非观念。人作为社会的个体， 除了物质以外还要有精神上的需要，需要有一种氛围和归属感。工作占了人一 生中三分之一以上的时间，可能会有一些压抑、挫折和烦恼，但是我们一定要 工作中发现自身能力提高、素质的提高，体会到实现目标后的成就感，让工作 带给我们一些快乐。希望我们的员工把工作当作一种事业来做，在事业中获得 自身价值的实现。 对社会负责——为社会创造财富是企业生存的根本，企业作为社会的一个 细胞，不能创造财富就失去了存在的价值。没有利润是一个企业对社会最大的 不负责，但是利润不能作为我们唯一的追求，获取利润的同时还要创造价值， 利润应该是企业价值的一种体现。 我们在工作中要随时考虑工作的增值性在哪 里，价值体现在哪里，没有这样的指导思想很容易迷失方向被社会淘汰。 为客户创造价值——为什么说要为客户创造价值，因为我们要依靠客户的 回报来支撑企业的发展，形成价值的交换。我们的工作不是去欺骗客户，而是 14 选择鲁能智能 品味职业人生 要争取把最好的东西给客户，寻找为客户创造价值的方式，站在客户的角度考 虑如何更好的创造价值。只有这样，才能真正获得客户长久的支持。 为员工创造一个发展成长的空间——不管对社会还是对企业来说，人是最 根本、最基础的一个元素，是所有生产资源中是最具有能动性的资源。员工是 企业的根本，企业必须给员工带来成长。企业发展要依赖员工的成长，企业发 展了才能给员工带来不断成长的空间，这是相辅相成的。在企业里一定要人尽 其材，现代的人力资源管理观念中要求把员工当作客户来对待，要为员工提供 专业服务来指导激励他们的成长。按照员工个人的能力方向，激励、约束员工 朝着符合价值取向的方向去成长，当员工个人发展方向与企业发展方向相吻 合，最大限度地发挥个人潜能才是员工个人价值的最大体现。 为股东创造投资回报——为股东创造投资回报——企业发展的基础有两 个“资本”和“劳动力” 。投资者付出了资本，理所当然要找我们要回报，没 有回报就没有人投资搞企业了。这是最基本的道理。 企业的这四个追求应该成为我们公司经营层和所有员工的共同追求，并为 之不懈努力。 ◆企业经营哲学： “诚信、负责” 。作为一个企业来讲，要有长远生存下去 的压力；企业越大在发展中面临的压力越大。人只有在不断承担更大压力和责 任的时候才能成长，企业也是如此。企业的生存发展涉及到的问题是方方面面 的，但是营造一种精神力量、共同的价值观是最最重要的。诚信、负责，这既 是做人的根本也是做企业的根本；是我们创百年企业的根本。这个理念要根植 在所有员工的心里。当我们的员工对企业文化接受的越多，越趋同与这种价值 观的时候，就会愈来愈向企业的核心去凝聚，当更多人向企业的核心凝聚的更 紧密的时候企业必然会不断的成长，我们的队伍也就能够不断的发展壮大。 ◆企业口号： “激情奉献，共创未来” 。我们认同公司是全体员工事业的基 础，是全体员工通过共同努力，不断创造更大价值以实现自我生存和发展的平 台。 我们认为对生活和工作充满激情、保持活力是个人和团队成功的重要因 素；没有对社会的奉献意识，就无法成就企业；没有对企业的奉献意识，就无 法成就个人；我们希望通过不懈的努力和付出，与员工、股东、客户和社会共 同创造美好未来。 工作激情和奉献意识是改变思想懒惰、行动拖沓，从而快速反应、行动迅 速、提高能力、改进绩效的原动力。 15 ◆员工的行为导向： “坦诚、正直、团结、敬业、学习、创新” 。 坦诚正直——我们公司是按照现代企业制度建立的新型企业，提倡人际关 系简单化。大家在一起就是为了做好工作，把全部精力投入到工作中。人站在 不同的角度上有不同的看法，当有不满情绪是要讲出来，通过沟通来解决，要 坦诚相待。我们选择德才兼备的人才，但是要先德后才， “才”是要靠“德” 去体现的。做人要坦坦荡荡、坦诚正直，这是对我们员工的要求规范，也是一 种导向，按照这种思路去走是符合企业发展的要求的。我们的员工在工作中要 注意学会吸收正面的信息，不断的修正人生理念。 团结敬业——员工要靠团队的成长提高个体的作战能力，好比一支球队， 如果不团结就算球星再多，一样踢不好球。作为企业来说，个人能力要靠团队 支持才能充分体现，我们每个人要提高个体的作战能力，更要提高整体的协作 作战的能力，要认识到团队的重要性。团结是我们事业成长的根本，学生从校 园跨入到社会，成为公司的一名员工，树立良好的职业态度、职业素养、职业 观念，这会是大家一辈子的财富。公司同样要求所有的管理人员要帮助员工建 立正确地职业观念。敬业是对所有职业观念最高度的概括。职业不仅给我们带 来饭碗，更是我们创造力的展现途径。 学习创新——我们作为高新技术企业，如果不随时把握最新的技术就会很 快被淘汰。知识是我们谋生的手段，是创造价值最基础的手段。当今社会发展 迅速，大学生一毕业所学的知识就已经落后不够用了。所以大家要多看书、多 动脑筋、多思考，要通过工作、通过向周围的同事学习，不断的提高自己技术 上、专业上、业务能力上、甚至为人处世上的能力。学习是创新的基础，人就 是要有永远不知道满足的精神。一旦满足，脚步就会停滞不前就会开始走下坡 路。要时刻对自己的工作成绩不满意，要要求自己明天比今天做的更好。工作 中有很多值得改进的地方，创新往往都是从点滴作起的，要通过我们对工作的 改进提高工作的质量和效率。 企业的成长关键是团队的成长，需要我们的员工不断的对企业价值理念认 同、行为趋同，才能真正形成企业的成长。最终企业的核心价值观要靠全体员 工去共同营造。我们的企业文化不是靠灌输，而是靠大家的共同实践，经过多 年的沉淀才能形成。 四、人力资源理念 相比资金、技术、信息等资源，人是最根本的财富， 是企业最宝贵的智力资本。 “组织选择一个人的标准表达了组织的核心价值观，从而注定了组织将来 16 选择鲁能智能 品味职业人生 的命运。 ”鲁能智能公司选择对未来充满信心的人；选择那种将工作当作自己 的事业，而不仅仅是一种谋生手段的人；选择那种不断追求成功，具有个人职 业发展规划，目标明确的人；选择那种乐于组织和被组织，注重集体协作的人； 选择那种注重诚信，珍视个人职业信誉的人。 “选择一份职业就选择了一种生活，选择一个企业就是选择了一种未来。 ” 鲁能智能公司通过事业的发展导向指导人力资源战略， 通过工作本身锤炼岗位 上的员工，通过提升个人价值使员工处于激活状态，提倡员工通过不断的学习 和创新使自己的工作日趋完美，通过主动负责的工作张力拓展个人的发展空 间。 17 第三章 战略展望 一、发展愿景、定位及目标 ◆公司愿景 鲁能智能坚持在所从事的经营领域中不断积累行业经验，提高技术实现能 力，通过持之以恒的不懈努力，使公司获得长久的生存能力、发展能力和赢利 能力，逐步成长为行业内一流的优秀企业，实践我们产业报国的梦想。 ◆发展定位 鲁能智能将电气自动化、企业信息化和电力特种机器人作为三个相互支撑 的业务方向， 总体定位于产品开发制造商、 解决方案提供商和专业技术服务商。 目前，电气自动化定位于系统集成商和产品提供商，企业信息化方向定位于产 品渠道商、增值服务商和解决方案提供商，电力特种机器人定位于行业领导者 和产品开发商。 ◆总的发展思路 以成熟业务运营为基础，逐步完善和扩建企业基本运营管理能力和核心技 术能力，敏锐捕捉行业发展机遇，以技术、市场、管理经营创新，实现企业稳 健、快速增长。 二、行业形势、产品和市场 电气自动化业务由于相对成熟，虽然投资热点随时间表现为一定的周期性 特点，但总体市场容量比较稳定，出现颠覆性技术更新的风险较小，竞争还是 更多表现在品牌和价格上；企业信息化业务需求增长比较快，但技术热点变换 也较快，产业集中度不高，决策把握难度较大；电力特种机器人方向基本上仍 处于导入期，当前总体市场容量较小，行业需求还需要进一步挖掘和提炼，各 种不确定性因素较多。 ◆电气自动化方向 电气自动化方向主要面向发电、输电、配电、用电，以“高性价比”作为 差异化策略，依靠强化自主核心技术和专业能力，优化产品和业务设计，构建 良好服务体系，保持适度规模，提高成本控制能力。 现有业务包括微机保护和变电站综合自动化系统、发电厂电气自动化系统 （ECS） 、高频开关直流电源系统等，涉及产品以微机保护类装置、直流电源类 18 选择鲁能智能 品味职业人生 监控装置、实时监控类软件为主，目标市场以山东省内为主、省外为辅。 未来几年，将进一步加强产品的系列化和系统化研发，以不断提高公司的 成本竞争优势，同时在新技术方面，储备相关的人才资源和技术资源，并进行 有步骤的业务尝试。在市场开拓方面，基本思路是“立足省内（点） ，跟踪发 电（线） ，走向全国（面） ” 。随着自主产品的成熟度提高和产能提升，在合适 的条件下，考虑以选择选择代理商、集成商等方式建立渠道、拓展市场。另外， 公司将继续保持对热点海外市场的关注。 ◆企业信息化方向 企业信息化方向以“价值创造”作为业务基本策略，通过对国内外新技术 的引入，加上准确地把握客户需求，构建切实有效的信息化解决方案，以实现 客户价值。 目前发电业务以数据平台的销售和增值应用为主，电网业务尝试开展以数 据中心和生产管理信息系统为代表的数据和流程整合解决方案， 涉及的主要产 品或技术包括实时数据库产品、SOA 技术等。 未来几年，将一方面通过完善增值应用产品来继续加强发电业务，另一方 面将通过相关产品和技术的逐步引入不断不断完善电网业务模式。 ◆电力特种机器人方向 电力特种机器人方向以“技术领先”作为竞争策略，主要是面向电力行业 进行跨学科应用实践和产品研发，在“变电站设备巡检机器人” 、 “高压带电作 业机器人” 、 “带鳍片的热交换管道检测机器人”等项目上均有一定的技术积 累。目前， “变电站设备巡检机器人”已经具备了初步的产品化条件。 未来几年，将以“变电站设备巡检机器人”的产品化运作以及市场拓展作 为重点，同时以电力特种机器人重点实验室建设为依托，不断推进机器人相关 技术的基础性研究工作，做实产业化发展的技术基础，并逐步建立高层次的对 外合作渠道，把握其它种类电力特种机器人的发展机遇。 三、资源配置规划 ◆资金资源 目前，公司主要依靠自有资金滚动积累来解决企业规模扩张对资金的需 求，预计五年内公司经营规模将扩大一倍，新业务的不断推进也会使得资金需 求增大。因此，公司将积极推进战略投资者的引进工作，进一步优化资本结构， 同时为公司上市创造有利条件，以从根本上解决融资渠道局限。 19 ◆技术资源 近几年，随着研发工作的不断开展，公司在硬件平台、监控软件、特种机 器人等相关技术方面均取得一定经验，形成一定积累，但在行业技术、基础技 术方面均存在不少薄弱环节，在实现技术方面也存在欠缺。所以，今后将在继 续加强计算机软、硬件、机电一体化等专业技术资源储备的同时，及时跟踪相 关的基础性技术研究和前瞻性技术研究进展，并根据新业务的需要，充实在电 力企业运营业务等相关方面的技术资源。 ◆人才资源 公司发展的几年时间里，组织框架基本完整，在经营、管理、市场、技术 等各方面已经形成了一支比较有凝聚力的员工队伍，人才结构日趋合理，但随 着业务的不断扩展，管理宽度问题、技术深度问题、决策复杂度问题，使得公 司高层次经营管理人才、关键技术人才的需求更为突出。 未来几年，在推进岗位体系、绩效、薪酬和培训等人力资源管理优化的同 时，将进一步加大在高端人才市场的投入，通过借助技术项目合作、猎头公司 合作、企业形象宣传等方式，提高在人才市场的影响力，建立高端人才引进的 渠道，并在股权方面以比较弹性的管理模式与之配合。 ◆场地资源 目前，公司的生产经营场所主要是以租赁形式获得，这种方式较少占用周 转资金，但同时也存在一些局限。随着企业发展和集团发展相结合，在条件合 适的情况下，适当考虑自主土地的获取及自主生产经营场所的建设。 四、能力、优势及思路 ◆能力 公司以“共同为客户创造卓越价值”为出发点，先后与十多家知名机构建 立了长期而稳定的战略伙伴关系，具备了较强的资源整合能力；注重核心技术 培育和技术转化过程，在软件、硬件、电气、信息化、机电等方面的持续投入， 形成了一定的技术积累，具备了初步的技术实现能力和项目控制能力；经营团 队在质量管理、市场运作、资源整合、项目推进方面的经验，可以互相移植在 不同业务方向上，生产资源、研发资源、品牌资源、市场资源、管理平台的共 享等等，也使公司具备了较强的管理协同能力。 ◆优势 在公司层面上，由于具备了较先进的企业理念，较强的战略决策能力、组 20 选择鲁能智能 品味职业人生 织协调能力和资源整合能力，可以构建起整体上相对长期的竞争优势。 对于各个业务层面来说，电气自动化方向由于不断进行调整、优化，在现 有基础上进一步强化产品实现能力、品质控制能力、成本控制能力和营销策划 能力，逐步发挥相对品牌优势和成本优势；企业信息化方向在与技术领先者开 展合作，技术优势、市场优势、业务的先发优势已部分转化为品牌优势，可以 发挥对业务延伸的支持作用；电力特种机器人则一方面要着力构建技术优势， 另一方面还要注重巩固地位优势。 ◆思路 未来，公司将继续将以优秀的企业文化为依托， “以客户为中心、以竞争 为导向” ，精心打造学习型组织，促进团队能力和个体能力不断提升，不断巩 固现有优势，持续强化企业的核心竞争力。 五、组织措施 ◆管理优化 过去几年，公司的发展主要依靠市场敏锐性、资源整合能力和战略推动力， 随着内外部环境的变化，最终还是要依靠自身的技术优势、产品优势和品牌优 势才能保持长久的竞争力。因此，未来几年，将以业务发展带动管理需求、以 管理优化促进业务提升，逐步将管理工作由粗放型转向精细型，完善流程和机 制，加强企业文化建设工作，来持续不断地提供企业发展的动力。 ◆品牌经营 随着业务规模的不断扩张，市场和行业影响力的不断增强，需要公司更加 主动地重视品牌经营，关注企业品牌和业务品牌的建立、传递，要有意识地建 立和保护自主品牌，同时对商标、域名等品牌载体进行必要保护。 在品牌宣传过程中，要有意识地传播企业价值观和企业内涵，注重行为规 范的建立和企业理念的传播，使企业品牌与企业文化保持高度一致，逐步树立 起“专业化、高品质、高技术”的品牌形象，发挥对业务的支持作用。 ◆对外合作 总体上，公司采取“立足自主、注重合作”的发展模式，坚持与行业领导 者、技术领先者、市场主导者等企业和科研机构开展战略合作，不断深化合作 层次以更好地促进业务和企业发展。 未来几年，将继续开展好与南瑞继保、honeywell、Cordys、清华大学等 现有战略合作伙伴的合作， 并在行业内外的更广范围内积极寻找新的战略合作 21 伙伴，以把握新业务的导入、新市场的开拓、新渠道的建立等发展机遇，如出 口总承包商、咨询院、有竞争力的集成商等。 ◆公共关系构建 过去几年，公司以科技项目运作为契机，与省、市、高新区以及国家电网 公司、山东电力集团公司等科技主管部门建立起联系，获得了比较多的支持， 公司“诚信、负责、务实”的做事风格得到了客户、税务、银行、媒体等诸多 方面的认可，也使公司发展能有一个更好的外部环境。 今后，公司将继续注重与各方面尤其是政府以及主管部门的沟通，以获取 更多的政策支持和发展机会，降低企业运营风险。 22 选择鲁能智能 第四章 品味职业人生 员工管理 1、入职引导 1.1 报到程序 接到录用通知的同时，人力资源部把《新员工报到须知》发给新员工，员 工应在指定日期到人力资源部报到，并根据表格要求逐项办理各种手续。如因 故不能按期报到，应与人力资源部取得联系，另行确定报到日期。 1.2 试用与转正 1)试用期：正式录用的新员工试用期一般为 3 个月，试用延期时间最长不 超过 6 个月。在试用期满前，由人力资源部组织进行转正考评。考评通过将成 为公司正式员工，如果员工的工作无法达到要求，公司将终止对其试用。根据 在试用期内的工作表现，员工所在部门经理可以提出提前转正申请，经分管领 导审核后，由人力资源部进行转正考评。试用期间，如果员工感到公司实际状 况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职， 并按规定办理离职手续。 2)转正申请手续：员工填写《试用期员工转正申请表》交人力资源部，人 力资源部将组织新员工的直接上级、部门经理和分管领导等进行考评。考评结 果经总经理批准后生效。转正时间以到期时间为准。 3)如在试用期内请假，员工的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月， 则作自动离职处理。 1.3 入职指导 新员工报到手续办理完毕后，用人部门经理指定本部门员工帮助新员工接 受集中培训和在职培训。部门引导的内容包括向新员工介绍本部门职能、人员 情况、讲解本职工作内容和要求，帮助新员工了解公司有关规则和规定。其他 任何有关工作方面的具体事务，如领取办公用品、使用办公设备、住宿、用餐、 班车等，新员工均可向其咨询。 2、 员工守则 1）自觉遵守国家法律法规，维护国家民族利益和尊严。 2）员工必须遵守公司颁布的各项规章制度，维护公司利益和良好形象。 3）了解公司的理念，接受上级指导，听从指挥，积极、认真、主动地完 成工作，并经常对工作提出检讨与改进。 4）未经公司的书面同意，不自己经营或与其他人合伙经营与公司相同或 23 类似的企业，亦不担任同类企业公司的无限责任股东、执行业务股东、董事或 经理。 5）不因职务之便随意接受招待、馈赠、回扣或其它不法利益。 6）员工应注意个人行为举止，工作时应保持服装、发式整洁，大方得体。 仪表整洁，不穿奇装异服；上班时间须佩戴员工卡；男士要求穿正装（西装或 衬衣）或工作服、中层及以上员工必须打领带，女士要求穿职业套装或工作服。 7）工作场所要尽量讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公，与同事相 遇应主动问候“你好” 。 8）工作时间尽量减少私人电话，严禁电话聊天，对于外来电话，接听时 要以“你好！鲁能智能公司！ ”开始。 9）工作场所禁止吸烟。 10）上班时间不做私人事务，不浏览与工作无关的网页。 11）妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿 放置妥当防止遗失、泄密。 12）注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理，消 除隐患。 13）保持办公室内整洁。每天打扫一次办公桌面、地面，每周彻底清扫一 次卫生。 3、考勤管理 员工工作时间为：每周工作时间为星期一到星期五。 作息时间：上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45。遇长假 以综合部通知为准。员工正常出勤由各部门考勤员负责考勤，请假者办理完毕 相关手续。详细规定请参看附录 1《考勤管理规定》 。 4、劳动关系管理 为规范公司内部劳动关系，加强劳动合同管理，维护劳动关系双方的合法 权益，须建立合法的劳动关系。 5、员工义务和权利 5.1 义务 1)遵守国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各 项管理细则。 2)遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司 的秘密。 24 选择鲁能智能 品味职业人生 3)严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，对 工作流程、工作程序及工艺流程中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保 工作与生产的高效。 4)员工有义务互帮互学，相互协作，禁止任何人垄断技术和经验。 5)积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参 加培训和考核。 6)遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作 规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝 事故发生。创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队 精神。 7)自觉增强公司的凝聚力。 5.2 权利 1)公司录用员工时，优先考虑内部招聘。 2)内部招聘公开，招聘结果公开，实现公平竞争。 3)员工有权按劳动时间取得报酬，不低于国家规定本地区本行业最低工资 标准。 4) 员工有按公司休假制度及法律有关规定休息和休假的权利。 5)员工正式录用后须签订合同，享有《中华人民共和国劳动法》规定的各 项权利。 6)公司员工有实现自我发展的权利。 7) 公司员工有参加培训的权利，员工根据岗位要求和自身实际情况有权 提出培训要求并参加培训。 8) 员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。 9) 员工受到不公平待遇或其它伤害时，有权向人力资源部投诉，也可以 越级上诉，但情况必须属实。 10) 在特殊工作环境中工作的员工，依据有关规定享有劳动保护待遇以及 劳动保护用品的权利。 6、薪酬制度 公司有严格的薪酬管理制度，实行岗位工资制，并在绩效考评的基础上发 放月度奖和年终奖。 7、福利制度 7.1 社会保障：公司为员工办理完善的社会保险方案。包括：基本养老保 25 险、工伤保险、医疗保险、失业保险及生育保险等，充分保障个人的切身利益， 解决后顾之忧。为解决住房问题办理住房公积金。 7.2 福利 定期的体检和防疫； 公司施行每周双休日制并享受国家法定假期； 公司不定期组织员工外出旅游、集体活动等； 不定期发放佳节福利性礼品等。 8、培训与发展 8.1 培训的原则 1)公司对员工的培训应该遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和 多样性原则。 2)系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯 始终的系统性工程。 3)主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 4)三个面向原则：员工培训基于公司经营战略的基础，面向企业、面向市 场、面向时代。 5)多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型、内容和形式 的多样性。 8.2 培训内容 1)员工培训目的是通过各种教导或经验的方式，在知识、技能、态度等方 面改进员工的行为，以达到期望的标准。 2)员工知识培训：不断实施本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备 完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经 营管理的情况，如公司规章制度、发展战略、公司文化、基本政策等，使员工 掌握企业的共同语言和行为规范。 3)员工技能培训：不断实施岗位职责、工艺规范、操作规程的培训，使员 工掌握完成本职工作所必备的技能。 4)员工态度培训:不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训， 建立公司与员工之间的相互信任的模式，强化员工自我实现的需求。 9、考核制度 绩效考评是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为 和工作效果。 26 选择鲁能智能 第五章 品味职业人生 员工职业生涯规划 员工是职业生涯规划的主体，职业生涯规划是否成功取决于员工职业兴 趣、资质和技能与员工所从事职业的匹配程度。对此员工未必有充分的认识和 把握，这需要公司提供帮助和支持。公司应当通过职业生涯规划指导工作，使 员工对自己的兴趣、资质和技能有一个充分的了解和现实的把握，从而理性地 选择职业方向。 1、公司为员工建立三条发展通道。根据工作性质的不同，将职务分为管 理、技术、业务三个系列，建立职务三条通道。使从事不同岗位工作的员工均 有可持续发展的职业生涯途径。 管理通道：适用于公司正式任命的各职能、技术、生产、市场管理岗位者 的管理人员，有助于有管理才能的人员在管理岗位发挥作用，提高公司的管理 水平。 技术通道：适用于从事生产、研发、工程服务技术人员及公司各类职能人 员。 业务通道：适用于销售部销售人员。 2、不同职务通道人员职责划分清晰。不同通道、不同级别的人员拥有各 自的职权和必要的资源去实现分派的任务。 如管理岗位与技术岗位的技术创新 人员有明确的职责划分，管理人员是为技术创新做管理和服务工作；不同级别 的专业技术人员解决公司技术创新过程中不同类型的技术问题。 3、几种专门职务晋升通道有相同和平等之晋升机会。 每个员工通过努力工作和才干的增长，都可能获得职务和任职资格的晋 升，以此鼓励员工专精所长，并对员工成绩予以充分的肯定尊重，从而吸引并 留住人才，鼓励其安心在不同岗位上充分发挥个人能力及爱好。 4、技术、管理及业务通道中的同一级别享受同等的基本待遇，薪酬随着 职务的晋升而相应地提高，从物质上对员工价值肯定和激励。 5、考虑公司需要、员工个人实际情况及职业兴趣，员工在不同通道之间 有转换机会，但必须符合各通道相应职务任职条件，并经评审。 6、公司将帮助员工进行职业生涯规划并做以下方面的工作： ◆新员工与部门经理谈话制度。新员工转正考评结束后，由部门经理负责 与新员工谈话，帮助新员工根据自己的情况如职业兴趣、资质、技能、个人背 27 景分析考虑个人发展方向，大致明确职业发展意向； ◆进行个人特长及技能评估。人力资源部及主管领导负责指导新员工的学 习，包括员工知识、技能、资质及职业兴趣情况等内容。 28 选择鲁能智能 第六章 附录 1 1 品味职业人生 附录文件 考勤管理规定 范围 为保障公司各个岗位工作顺利进行,以规范员工出勤为目的，特制定本 规定。 本考勤规定适用于全体员工。 2 引用文件 GL/RL.003 3 薪资管理制度 定义 3.1 迟到：指员工未及时向上级说明情况不按规定工作时间到岗的出勤行 为。 3.2 早退：指员工未向上级说明情况而擅自提前离岗的出勤行为。 3.3 旷工：指员工未事先办理请假手续而缺勤或请假未获批准而私自离岗 （离开办公区） 、各种假期逾期而未续假、无故迟到或早退超过 30 分钟的出勤 行为。以虚假理由请假而获得批准的，视为旷工。 3.4 病假：指员工本人因疾病需休息并经批准的假期。 3.5 事假：指员工因工作以外事项需本人处理，无法正常出勤并经批准的 假期。 3.6 婚假：指员工因安排结婚事宜并经批准的假期。 3.7 产假：指女性员工因生育需休息并经批准的假期。 3.8 护理假：指男性员工因配偶生育需进行护理并经批准的假期。 3.9 探亲假：指员工配偶或父母不在单位所在地区、正常节假日内不能团 聚而享受到的探望配偶或父母的假期。 3.10 丧假：指员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）丧亡需要料 理并经批准的假期。 3.11 计划生育假： 是指员工因实行计划生育实施放置或取出节育器、 流产、 绝育及复通手术而需要的假期。 3.12 加班：员工在正常工作时间内无法完成但又必须在规定的时间内完 成，经部门经理统筹安排后进行的工作，但通常不包括参加培训、内部沟通会 议。 29 3.13 补休：员工需要休息或因工作以外事项需本人处理，在具有一定补休 剩余时间的情况下，经部门经理同意，在正常工作日内安排的休息。 4 职责 4.1 考勤员 负责对本部门所有人员的出勤行为予以记录，负责独立地对本部门所有人 员的出勤行为进行考勤。 4.2 人力资源部 负责对公司所有部门及员工考勤情况进行检查监督，负责统计、汇总每月 各部门员工出勤情况。 4.3 各级主管 负责对本主管部门员工考勤情况进行监督检查，并按相应权限审批假期。 4.4 副总经理 负责对分管部门员工考勤情况进行检查监督及相应假期的审批。 4.5 常务副总经理 负责审批公司所有员工的考勤及相应假期的审批。 4.6 总经理 负责对公司所有部门员工的考勤情况进行检查监督。 5 考勤管理 5.1 工作时间 5.1.1 每周工作日：全体员工实行五天工作制，每周工作时间为星期一到 星期五。 5.1.2 作息时间： 上午：8：00 – 11：45 下午：13：00 – 16：45 如遇季节变化需调整工作时间时，以人力资源部通知为准。 5.2 考勤员负责制 5.2.1 各部门确认一名公正且坚持原则的兼职考勤员，负责本部门考勤管 理。 5.2.2 考勤员应充分履行考勤职责，对考勤内容的真实性负责。 5.2.3《考勤表》必须由考勤员填写，其他任何员工不得私自更改。 5.2.4 认真填写《考勤表》 ，月底整理经部门经理审核后，附《请假单》 、 《加班工作单》 ，于次月第一个工作日报人力资源部审核统计。 5.3 考勤统计 30 选择鲁能智能 品味职业人生 人力资源部每月核实、汇总各部门员工的考勤情况经常务副总审批报 财务部，并根据规定作为核算员工薪资的依据。 6 假期管理 各类假期的请假程序及其相关待遇规定详见附表—《请假程序及假期待遇 一览表》 。所有假期均包括法定节假日、双休日。 试用期员工只限病假和事假，人力资源部将根据请假时间适当延长试用 期；累计超过 15 日，部门和人力资源部汇总意见后可考虑办理辞退。 对于正式员工年累计事假超过 30 天，并且其工作业绩考核结果较差的， 公司将考虑予以辞退。 7 加班和补休管理 7.1 加班管理 7.1.1 公司总经理办公会成员自主安排加班，不计加班待遇。 7.1.2 公司各部门经理及副经理（包括事业部二级部门）根据工作需要， 由上级主管或自主安排加班，通常不计加班费，但可以根据实际情况补休，补 休前需向直接上级请示，得到批准后通知考勤员。补休时间每月累计不应超过 3 天，超出时间视为事假。 确须计算加班费的，本人填写《加班工作单》 ，经分管领导审批后报部门 考勤员（事业部二级部门须事业部领导审核） 。 7.1.3 部门经理根据工作需要，负责安排员工加班；员工应妥善安排，积 极服从加班工作任务，并保质保量努力完成。对多次找寻借口不服从加班安排 的，可视为工作态度懈怠，同时部门经理有权酌情处理。 加班结束后，员工认真填写《加班工作单》并注明需要补休或加班费，经 直接主管审核，部门经理审批确认后报考勤员。由考勤员月底统计汇总后报人 力资源部。 7.1.4 司机加班。由于公司司机的特殊工作性质，在假日或其他非作息时 间内工作是正常工作需要，公司根据该职位这种工作性质，充分考虑假日或其 他非作息时间内的加班补贴，并按照其每月行驶的里程数，发放岗位津贴，详 见《薪资管理制度》 。同时，公车调度人员应从安全和司机健康等角度全面考 虑，在不至于影响工作的情况下，可适当安排补休。 遇节日或因特殊商务接待且在济南市内出车时，视为特殊加班且可计算加 班费，司机本人单独填写《加班工作单》 ，经调度人员审核，部门经理审批后 报部门考勤员计算加班费。 31 7.1.5 生产人员加班。因公司实施工时考核管理的办法，实施工时考核的 生产人员不再另外计算加班， 对于实习及试用期生产人员根据工作情况可适当 计算。详见《员工绩效管理制度》 。 7.1.6 人力资源部根据每月收到的《加班工作单》进行审核、汇总，交财 务部核算加班费。 7.1.7 公司或某部门统一安排的加班，由安排部门统计并办理审批加班手 续，次月第一个工作日报人力资源部。 7.2 补休管理 7.2.1 补休的产生 1）员工在“双休日或节假日”出差，不视为加班但可以作为补休。部门 考勤员每月统计员工的出差天数作为今后补休的依据， 并在次月第一个工作日 报人力资源部。 2）公司内经审批加班的员工可根据本人情况选择“加班费”或“补休” 并在备注中注明；注明“补休”的，将作为该员工今后补休的依据。 7.2.2 补休审核、记录及统计 1）各部门考勤员每月底到人力资源部核实本部门员工的补休累计时间， 并填制到本部门下个月《考勤表》 ，部门主管可以据此审批补休。 2）部门副经理及以上员工需要补休的，经分管领导批准后，在规定补休 期限内，通知部门考勤员填写“补休” 。 3）其他员工需要补休的，必须经部门主管在不影响工作的前提下审核同 意后安排，超过半天者填写《请假单》 ，注明补休。同时部门主管及考勤员核 实员工的补休剩余时数，考勤员填写《考勤表》注“补休” 。若没有或补休剩 余时数不足的，应由员工办理病事假手续，如没有办理手续而补休的，将一律 视为事假。 4）当员工有病事假，考勤员月底进行部门考勤统计时，如果该员工有补 休时间，在与员工沟通后，可以视为补休而抵减，考勤员须在考勤表的备注中 注明。人力资源部每月对员工补休及统计情况进行审核。 7.2.3 管理规定 1） 全体员工每季度补休时间不得超过六天，每月累计或连续补休时间不 得超过三天，超过期限视为缺勤。补休期间视为正常出勤，不扣发工资和奖金。 2）如员工补休期间确因工作需要的应停止补休，并将情况通知考勤员。 3）人力资源部每两个季度对补休累计时间进行清空。 32 选择鲁能智能 8 品味职业人生 处罚 8.1 被处罚的对象包括违反公司考勤制度的任何员工。 8.2 对迟到、早退的处罚 8.2.1 员工迟到或早退，首先应主动向部门经理说明情况。部门经理主动 和该员工交流以了解原因，针对不同情况采取批评或帮助解决实际困难的办 法。 8.2.2 如员工经常无故迟到早退，视为工作态度懈怠，作为员工素质评估 的依据。同时部门经理有权酌情处理。严重者解除劳动合同。 8.3 对于旷工的处罚 8.3.1 试用期员工旷工一日予以解除劳动合同。 8.3.2 正式员工旷工一日扣除当月薪资 300 元，旷工一日以上，情节严重 者予以解除劳动合同。 33 病假 事假 婚假 产假 护理假 探亲假 丧假 计划生 育假 请假程序 员工因 各种原因，确 需请假者应 按相应程序 办理请假手 续。 员工请 假按小时计 算，不足 1 小 时按 1 小时 计算。员工连 续请假时间 少于 4 小时 者，可请示部 门经理批准， 向考勤员说 明后执行。 连续请 假时间达到 或超过 4 小 时者必须按 相应规定程 序填写《请假 单 》，《 请 假 单》的存根报 考勤员备案， 《请假单》报 人力资源部。 休假结束后 及时向考勤 员销假。 注：试用 期员工只限 病假和事假， 人力资源部 将根据请假 时间适当延 长试用期。累 计 超 过 15 日，部门和人 力资源部汇 总意见后可 考虑办理辞 退。 审批手续 ①生病请假员工事先应填写《请假单》，特殊情况的经 同意后可回公司填写，否则按旷工处理。 ②请假不超过 2 天，审批：部门经理。 ③请假 3—5 天，审批：部门经理→分管领导。 ④请假超过 6 天，必须持医院证明，审批：部门经理 →分管领导→常务副总经理。 假期待遇 病假期间，不承担工作责任，工资依据公司《薪资管理制度》执行。 ①员工持结婚登记证明，根据婚假有关规定，
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新员工培训计划表-人力资源管理师最新资料-
新员工培训计划表 编号 受训 人员 姓名 学历 辅 导 员 培训时间 专长 项次 培训期间 培训天数 培训项目 培训部门 培训员 2 3 4 5 6 审核 部门 职称 培训日程及内容 1 经理 姓名 拟定 (一)有效提高工作效率和加薪的七个步骤 但是如果你希望，提前在 5 年内、3 年内甚至 1 年内使你的收入加倍，你必须先使 你的生产力加倍，然后收入加倍的美梦才可能成真。如何使生产力加倍呢?美国职 业生涯规划与时间管理专家 Brian Tracy，集 20 年实务工作经验与研究，发现能 使你生产力加倍的 7 个工作秘诀： 一、全心投入工作(work harder at what you do)：当你工作时，一定要全心投入， 不要浪费时间，不要把工作场所当成社交场合。光这个秘诀，如果你能长期实践 ， 就能使你的生产力加倍。 二、工作步调快(work faster)：养成一种紧迫感，一次专心做一件事，并且用 最快的速度完成，之后，立刻进入下一件工作。养成这习惯后，你会惊讶地发现 ， 一天所能完成的工作量居然是如此地惊人。 三、专注于高附加值的工作(work on higher-value activities)：你要记住工作时 数的多寡不见得与工作成果成正比。精明的老板或是上司关心的是你的工作数量 及工作品质，工作时数并非重点。因此聪明的员工，会想办法找出对达成工作目 标及绩效标准有帮助的活动，然后投入最多时间与心力在这些事情上面。投入的 时间愈多，每分钟的生产力就愈高，工作绩效也就提高，自然赢得老板及上司的 赏识与重用，加薪与升迁在望。 四、熟练工作(do things you are better at)：你找出最有价值的工作项目后，接 着要想办法，通过不断学习、应用、练习，熟练所有工作流程与技巧，累积工作经 验(一句话解决 KNOW HOW 的问题)。你的工作愈纯熟，工作所需的时间就愈短; 你的技能愈熟练，生产力就提升得愈快。 五、集中处理(bunch your tasks)：一个有技巧的工作人，会把许多性质相近的 工作或是活动，例如，收发 E-MAIL、写信、填写工作报表、填写备忘录等等，集 中在同一个时段来处理，这样会比一件一件分开在不同时段处理，节省一半以上 的时间，同时也能提高效率与效能。 六、简化工作(simplify your work)：尽量简化工作流程，将许多分开的工作步 骤加以整合，变成单一任务，以减少工作的复杂度，另外，运用授权或是外包的 方式，避免把时间花费在低价值的工作上。 七、比别人工作时间长一些(work longer hours)：早一点起床，早点去上班， 避开交通高峰;中午晚一点出去用餐，继续工作，避开排队用餐的人潮;晚上稍微 留晚一些，直到交通高峰时间已过，再下班回家。如此一天可以比一般人多出 2 至 3 个小时的工作时间，而且不会影响正常的生活步调。善用这些多出来的时间， 可以使你的生产力加倍，进而使你的收入加倍。一个成功的人，通常是一个行动 派的人，一旦懂得提升生产力的方法，就会将这 7 个小秘诀，默记在心，不断地 应用、练习，直到成为工作、生活的习惯为止。只要养成这个习惯，你的生产力一 定会提高，收入也会加倍。
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HR 最需要掌握的新员工培训42 大常识问题
HR 最需要掌握的新员工培训 42 大常识问题 1、人力资源部培训主要是公司的介绍及规章制度，具体工作内容由用人部门培训，是 不是? 解答：主要还是看公司从战略层面给培训部门安排的角色是什么样子的，当然培训部 门如果讲授具体操作或者业务那对培训室的要求肯定要过得硬才行。 2、我们公司新员工入职多是直接上岗，完全没有做入职培训的制度，请问该如何开展? 解答：不论企业大小如果没有正规的入职培训首先会给新员工带来公司不正规的感受 其次，新员工是否了解公司企业文化、是否了解公司规章制度等都是问题。还是非常建议 贵公司开展入职培训最起码应包含企业文化、规章制度等内容。你可以首先跟 HR 负责人 沟通，将不开设入职培训的种种不利告知负责人，同时你再附上可行性的建议。 3、企业的内部的培训管理规定应如何去制订? 解答：如果是在培训管理上遇到了困难或者阻碍我还是非常建议你去寻求上级或者上 上级的支持与帮助。1、你先制定一份比较详尽的流程管理制度 2、展示给公司更高的管理 层征求他们的意见 3、通过高层帮助你往下推行 4、你作为执行层要严格管理与推行 5、定 期将推行效果上会反馈 6、进一步对流程制度进行修改。 4、新员工入职培训提些意见与建议。 解答：1、搞清老板想让你干什么 2、想清楚自己怎么干 3、找到最多资源帮助你完成 4、注意跟进与控制 5、必须评估 6、方案优化在实施 5、我们公司新员工入职都是做个简单的入职引导后，就直接上岗了，完全没有做入职 培训的制度，请问该如何开展? 解答：在确定新员工入职培训内容时首先 1、要确定我们为什么要做入职培训?2、我 们能的培训力量与资源能做些什么?3、就是着手准备讲师与课程 4、制定培训实施的规范 与流程 5、进行培训评估与调查 6、跟进培训效果是否落地实用。 6、新员工入职培训一般都讲哪些内容比较好?是否需要做培训后的信息反馈?如反馈， 信息汇总如何开展? 解答：1、我相信很多公司的新员工入职课程内容都有所不同，主要是看你们的需求是 什么。不过一般情况都会有培训企业文化、公司规章制度、组织结构和办公流程。有的还 会增加公司内部观摩、岗位说明、产品概况等内容进来。在课程内容设计上主要是看你们 设定入职培训多长时间?想达到什么样的效果?在进行调整。2、建议所有培训都要做培训评 估反馈，当然课堂填写反馈表是一种，约定时间进行笔试考试也可作为培训评估的一种方 式。还可以等新员工进入本职岗位后一段时间内对本岗位负责人进行问卷调查看新员工学 习和适应情况如何。 7、我公司入职培训主要涉及考勤、工装、OA 流程、报销流程等基础培训，请问一般 入职培训怎样才能做的更全面? 解答：一般入职培训可能会按照入职人员岗位有所不同。一种可能是只能部门的同事 那么他们最需要您上述所说的这些培训外加企业文化培训。另一种可能就是业务部门的同 事，那么就要加入更多系统的业务培训。第一种情况只是需要新员工能快速的了解企业工 作流程与制度，而后一种更强调了新员工的快速胜任能力。 8、新员工入职培训要如何去做? 解答：做入职培训其实不难我们可以按照课程开发的思路去做。1、需求调研(跟公司 沟通开设入职培训的必要性与目的)2、研究分析(什么样的课程是可以满足组织需要的，我 们手中的资源怎样调配)3、提供解决方案(课程的开发、讲师的分配、建立流程与制度)4、 实际运作(关注运作中的所有问题，控制一切可控环节)5、总结分析(培训前、中、后期三个 时间维度培训评估反馈和整改建议)6、优化体系(在下一次的培训中体现优化项目)以此作为 一个循环，周而复始无穷无尽也! 9、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。 10、软件公司的员工多在项目经历中成长，如何检验员工在项目中的成长情况呢? 解答：1、项目的进度是否按照公司要求或者合同签订的进度来进行;2、客户的满意度 如何;3、在项目中存在的问题，是否及时解决并且得到客户的认可 11、公司一直没有正规的入职培训，目前招人比较多，马上就要到位，计划先由用人 部门负责人简单介绍公司情况，培训岗位业务知识，然后 8 月中旬公司统一进行培训，这 样可不可以呢? 解答：新员工的培训非常重要，第一希望希望新员工可以减少工作中磨合，尽快融入 到公司的企业文化。第二希望员工可以尽快了解到企业的流程，适应岗位需求。所以，在 做新员工的培训时，先从几点开始： 1、新员工是哪一类型的员工：职能运营部门、销售部门、技术开发部、生产一线工 2、企业文化是第一课，企业提倡，个人建议，新员工可以开展哪方面的课程《执行 力》、《高效能人士的七个习惯再结合企业的文化，让员工可以了解明白熟悉公司提倡哪 些，不能违返哪些，哪些是底线。 3、根据员工的类型，可以做一些通用性岗位课程。 注意：虽然现在人力资源提倡的是《岗位制》但是任何岗位都是互动系统的，客户的 满意度，销售的收款，不是一个部门可以创造的。所以新员工的培训，最重要的是了解与 他互通的部门之前的关系与联系，这样子才可以更高效的工作。 12、我们公司的入职培训都是在员工工作之后的，人招来了马上就去车间做事，人力 资源部依据新进人数给他们做培训，招人多的时候培训也多，招人少得时候培训就少，而 人力资源部做培训的就一个人，还得干杂事，只能给他们讲一下企业文化，规章制度等。 像我们公司这样的情况应该怎么改善呢? 解答：1、与部门主管或经理沟通：新员工上岗之后存在哪些问题，做一个问题汇 总;2、分析问题的内容，产生的原因;3、然后再做下一步的培训评估。 注意：人力资源部一定要与用人部门产生相动，这样子用人部门才会更愿意配合人力 资源部的工作。 13、我们公司的新员工入职培训目前是由人力资源部统一安排一个时间(每两个月安排 一次)，每次 2 小时，主要介绍公司业务、发展历史、规章制度和办公礼仪。请教两个问题 1.我们公司每次入职的员工比较少，而且不统一，就是今天一个，明天一个，所以制 定了每两个月集中培训的方式，这样的入职培训合不合适? 2.目前还没有做岗前培训，因为人力资源部的人不太懂得具体的业务操作，无法单独 做岗前培训，而用人部门对入职培训并不重视，他们总是说带着做，遇到问题的时候教一 下就好，请问作为人力资源部该如何引导岗前培训? 解答：针对你们公司入职人员数量安排培训频次是合适的，不过公司业务、发展史、 制度和利益这么多东西才 2 小时会不会太流于形式了呢?第二个问题很重要呀，关键就是你 们人资的同事在培训方面不是专家所以就很难有公信力和说服力，如果组织需要人资必须 引导我更建议在 KPI 和 BSC 上也就是绩效上体现和挂钩。 14、关于培训前期的热身游戏? 解答： 由于大家都认识了所以破冰游戏就可以不做了，可以改成小组相互认识然后小 组从组后进行头脑风暴，提出一些金点子和可行性的建议也是挺好的。 15、单如果统一培训的话，又应该怎么做呢? 解答：劳动密集型组织、人员流动性大、不能集中而且人员准入水平普遍偏低这些可 能都是你们遇到的困难。我建议你们的新员工培训分两步走。第一：建议你们公司定期组 织新员工集中培训，可以考虑每月或者每两个月组织一次。主讲课程已企业文化、行业动 态和职业生涯为主。第二：建议你给予分店的店长一些可量化的指导目标，用最传统的传 帮带形式对进店的新员工进行辅导。通过以上两种方法即可加强员工的对企业的忠诚度也 可提高新员工对新环境、新工作的适应行。培训部门可主做培训组织、实施和评估外加对 分店店长培训工作的考核工作。 16、请问下入职培训应分为那个几个部分呢? 解答：公司基本情况简介，公司发展愿景，制度介绍，文化介绍，组织架构介绍，领 导人简介，组织架构说明，员工发展计划等。 17、新员工入职主要是制度，企业文化培训，那如何来评估新入职培训的效果呢? 解答：要是想评估新员工入职培训的效果还是要看培训内容是什么。1、如果是企业文 化和制度可以考虑通过笔试试卷的方式评估他们是否全记住了，当然想让他们完全接受、 理解再到变为身体力行这些就不是培训能解决的了。2、如果你们再有办公流程、OA 等培 训也可以通过让他们实操考试来确认是否达到效果。3、最后也可以考虑等到他们进入各部 门以后进行对其直属领导进行问卷调查来看是否培训有效。 18、在人员和时间问题上，该怎么把握和平衡呢? 解答：1、你固定开课时间可以考虑一个月开一次或者两个月开一次，课程内容以通用 知识为主例如：企业文化、人事规章制度等。2、具体到每个部门个性化的培训你可对课程 内容、讲师授课情况进行把控，然后对后期效果进行追踪评估。要不然 6-7 在一起培训而 大部分听到的都是跟自己未来工作无关的内容时培训效果会很不好。 19、员工新入职都是只做下入职引导再简单的介绍下公司的发展背景什么的，大概也 就 1 小时的培训，最后部门文员带到生产线上去，新人看着老员工操作，然后 1 天后上岗。 这是这样算是入职培训吗?如果不是，要怎么做，目前这样做的话，会不会给公司带来什么 风险? 解答：其实你们这样操作也是相当于在做入职培训了，只不过听你这样说感觉会有些 凌乱并不能形成系统。比方说你们可以把这个培训做的更系统化更可量化一些。1、上午半 天进行公司文化、规章制度讲解。2、下午可以让员工熟悉公司环境，下到生产一线了解工 作流程。3、第二天安排车间管理者或者骨干员工进行传帮带(这个环节你们要设计好传帮 带的操作流程和考核指标给师傅，以便你们后期进行培训评估)还有一种方法就是你们根据 一线生产流程开发课件在第二天的时候对新员工进行全面系统的讲解。要做到这点可能就 要要去你们的讲师对生产操作很熟悉了。 20、我们公司的新员工培训都安排在快转正时进行，一般是入职后的 3-6 月内，这期 间员工都对公司有了部分的了解再做入职培训，我个人觉得意义不大。 解答：1、为什么你们是入职后 3-6 个月，要去了这个原因，任何事情的存在，必有因 果;2、与员工做调查了解一下，大家刚进公司时，最想了解哪方面的内容;3、与部门经理沟 通，新员工入职后，哪些地方是部门经理最头痛的;4、然后，再来确认，流程是否要更改， 怎么更改，更改哪些内容。 21、新员工入职培训的时间一般多长最佳。对于入职在岗的培训计划，如何制订比较合 适? 解答：1、新员工培训的周期，要看你公司的人力资源的战略及人力资源的角度的充当。 1、如果 HR 只是一次公司层面的人事操作的工作，那么你做好基础的新员工培训内容 ;2、 如果 HR 是充当的战略的要求，那就要看人在你充当的作用是什么，说白点你公司的核心 的竞争力是什么?解决了上面二个问题之后，再来看培训周期，就应当豁然开朗。 22、培训评估如何做? 解答： 1、先要确认好你培训目的是什么; 2、员工上岗之后是否已经达到你的培训目 的;3、如果达到是什么原因，没有达到是什么原因 23、企业新员工如组织培训还需要加入哪些模块，运用哪种培训方式会让员工对企业 认同感更强一点? 解答：企业的文化非常重要，要让员工融入到里面并且认可公司的文化; 培训的方式， 建议以“讨论型为主的企业文化”这样子大家才能融入其中。 24、单个员工入职培训如何做? 解答：1、在员工入职的第一天，我们先做好相应的制度上面的指引。 2、制度上面的 指引，还包括工作流程的指引。3、每月或二个月做一次企业文化的培训。 25、对于刚成立的公司，如何进行新员工入职培训? 解答：1、先确认，你公司的人才战略 2、你们新成立的初期希望达到什么样的要求 3、你们招这个员工的目的是 通过反推来确认，你要做事情目的 。 26、请问选择培训公司培训，都需要哪些审核呢? 解答：如果采取外部的培训机构，那我们先要明确几点 1、为什么要采取外部培训? 2、培训的目的是什么，希望通过培训你要达到的效果 3、参训的对象有哪些?为什么是这 些人? 4、培训的费用预算是多少。 27、针对这些技术人员该怎么对其做入职岗位培训? 解答 1：新来的技术人员需要培训但我们讲师技术方面又不是专家，想请技术部门给 予支持但又因工作忙而被忽略是这个状况吧。这种情况在很多公司都会发生建议：1、首先 找你的上级领导与技术部门的负责人沟通来确定未来技术部门员工的培训与成长责任问题 如果技术部门对你们非常相信但是又没有时间的话就建议让他们出人与培训部门合作开发 相应的培训课件以便未来培训讲师操作。这里面最要的是要让技术部门的人了解到对这些 新人的培训他们是有责任的因为最终这些人是要进到技术部门的，如果不能让他们很快上 手工作的话，那现有工作就不会有人来分担所以他们必须担任起培养的工作。2、如果他们 不需要培训部门培训，那作为培训部门有义务对相应部门的自行培训进行监督考核，你可 以沟通人资部门看是否可以把新员工培训、培训纳入到 KPI、BSC 体系中以便起到督导落地 的作用。 解答 2：这就是说，部门经理是否具备“管理的能力”，从中也可以看出来， HR 工作 的被动性。 1、从部门的角度出发，换位思考，来去确认部门经理希望得到的培训内容，要让部门 经理知道，你给他的培训，是对他帮助的，而不是负担。 2、从长远的角度来看，就是一个人才地图的问题，你们的部门经理是否了解，带队伍 是他的首要职责。 28、公司刚成立，公司制度暂没有形成，只有一些规定类的，不知道该怎么对新员工 进行培训? 解答：把一些公司的制度与流程讲清楚，特别是新成立的公司，如果员工愿意加入一 这刚成立不久的公司，有两个原因：第一，他看好这个公司 者行业的发展前景，第二、他 认同 HR 或者老板的一些理念，所以对些前期的员工，更是做是沟通。 29、新进工人的入职培训控制在多长时间比较合适? 解答：这个要看你公司对人才的战略，如果处于 HR 基础操作层面的话，那就做好基 础的培训，制度，文化，流程，架构、薪酬等。如果是战略层面，那就要涉及到轮岗、跟 踪。 30、新员工培训后，为了达到想要的效果，除了组织考试、随机抽查，还有其他的什 么办法吗? 解答：实际操作，不论是 OA 流程、部门沟通还是业务部门的实际业务我都非常建议 制作实际操作的考试，这比考笔试可能更有说服力。 31、怎么做才可以到道想要的培训效果? 解答：1、搞清楚你们培训的目标是什么。2、尽量将目标量化。3、请主题专家开发课 程而不见得都是讲师开发 4、保证培训形式符合学员需求 5、后期跟进培训效果 6、尽量将 培训和绩效结合。 32、现在新员工入职培训保证不了，为了让新员工跟好的了解和适应公司，我们该怎 么平衡呢? 解答：首先，先与新员工进行沟通，每个部门都有，如果新员工都有相同的困惑，那 就代表问题的本质;其次，拿着你的问题，找部门经理问问，他目前的招聘的新员工效能如 何;再次，通过部门经理及员工的反馈，再来落实培训的流程如何更改。 33、请问这样的时候有没有更好的方式安排培训工作呢? 解答：第一，一对一，面对面做好指引;第二，每月集中一次或者两次，做一个企业文 化的培训。 34、公司门店较多，而且分散在不同城市，真不知道应该怎么开展培训。 解答：1、没有入职培训，今后一旦面临劳动纠纷并留下证据会对公司很不利。 2、入 职培训应包括：公司奖惩制度，公司发展愿景，公司架构等公司基本情况及安全培训。 3、在门店可由门店经理进行培训。 35、一些增强培训效果的培训方式建议。 解答：1、培训前就说明会考试 2、考试结果反馈各部门负责人 3、考试成绩结合绩效 4、在课程设计时就增强互动性向行动学习靠拢 5、对讲师授课技能严格把关。 36、公司组织培训的话，要是属于自愿参加的话，几乎都没人来，怎么办? 解答：如果员工对提升他的能力都没有兴趣的话，那么可能有两点：1、这个员工不是 学习型的员工，要讨考量适不适合你们公司;2、你的培训没有价值，对他没有帮助，所以 他认为是负担;所以，任何的培训，一定要做好前期的培训调查。 37、入职至今都没有体会到培训在一个企业的价值和意义、 解答：那就要从培训的意义上来讲了。1、帮助公司统一思想;2、解决胜任力问题;3、 提高员工满意度;4、尽量想学习型组织发展，好的培训体系是可以解决上述问题的 ;另外就 是培训可以帮助我们解决员工行为问题。 38、新员工入职培训由什么人来完成最好呢? 解答：高层可以出来，说说自已的成功史，树立一些领导力，其他的培训 HR 负责。 39、新员工培训多长时间比较合适? 解答：这个要看人才管理要求了，基础培训：一天二在就搞定，轮岗：就需要周期了。 40、员工刚入职时，我一般是两周培训一次，但是在课堂提问环节，大家参与的积极 性不高。这个怎么解决呢? 解答：那就是培训内容不吸引大家 建议，先从学员做起，问问学员，这个培训对他有 帮助吗。 41、如何从招聘轮岗到培训，这个转换，我需要做哪些准备? 解答：心理准备、知识准备和组织需要的准备。这种轮岗没有必然性知识根据组织需 求和个人需求共同作用是才会发生。 42、请问如何才能约束用人部门必须安排人员去进行新员工岗前培训呢?用奖惩机制好 不好? 解答：萝卜与棒子可以考虑同步进行， 1、你首先要争取到更高级领导或老板的支 持;2、建立奖励机制比如说兼职讲师等等 3、授课时长与 KPI BSC 挂钩。 43、如何做好培训还是个大工程，也要看老板对公司培训这块的重视程度。 解答：入职培训、在岗培训、管理培训、人才梯队这些都是组成庞大培训体系的分支 模块。我建议您可以一个一个模块的最后再通过建立新制度再把它们串联起来，最终就形 成了一个完整而又全面的培训体系。其实这回您的组织就不是培训部门了而是培训学院。
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24-新员工培训成绩评核表
新员工培训成绩评核表 填表日期： 年 月 日 编号： 姓 名 专 长 学 历 培训期间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？ 二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。 六、辅导人员评语。 总 经 理： 经 理： 评核者：
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18-新员工培训成果检测表（一）
新员工培训成果检测表（一） 第 1 次评价 第 2 次评价 ○公司的经营理念 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 ○企业的存在意义 ○公司的组织、特征 ○热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 ○业界的理解 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向
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