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培训需求调查问卷(中、高层管理者)

培训需求调查问卷(中、高层管理者)

培训需求调查问卷 1、公司非常重视对各关键岗位和管理者的培养和开发，所以通过问卷的形式来了解各位中、高层管理者的培训需求，请您根据自己的实际情况进行填写，您的想法将作为日后培训工作的重要参考依据。 2、本次培训需求调查的分析结果仅应用于公司的培训课程开发工作，您的答案没有好坏之分，不计算分值，请您畅所欲言。 3、人事行政部为了节约您的时间，问卷设计以选择题为主，回答简单方便，预计完成此试卷在15分钟左右。 4、您的回答对公司的培训开发工作非常重要，为了便于确认，请您在填写时用清晰可辨的字体填写。 5、为了给您充足的思考时间，您可在XX月XX日下班前完成此问卷，并将完成的问卷交至人力资源部。 6、若篇幅有限，必要时可另附纸说明。个人信息姓　　名部　　门职务名称直接上级下级人数教育背景（从高中及以上填写）时　间专　业　学　校学　历在企业内部接受的培训（含华远及华远以前的单位）时　间培训项目名称单　位课　时参与企业外部培训的经历（含华远以前的培训经历）时　间培训项目名称机　构第 1 页，共 4 页证　书培训需求调查问卷培训信息一、对以往培训的感知（可多选） 1、接受过的培训形式 □课堂讲授　　　□个别指导　　　□小组讨论　　　□观看光盘　　 □游戏训练　　　□案例分析　　　□角色扮演　　　□拓展训练 □沙盘模拟　　　□其它 2、以往提出培训的是 □自己提出　　　□领导指派　　　□企业要求　　　□自费学习 3、以往参加培训的时间 □上班时间　　　□平时下班时间　□周六、日　　　□脱产　 4、以往培训是否与个人的绩效考核相联系 □是　　　　　□否 5、以往培训后对工作技能、绩效是否有明显提升 □明显　　　□稍有提升　　□不明显　　　□基本无效　　□不了解　 6、培训课程类别管理类 □非人力资源经理的人力资源管理 □非财务经理的财务管理 □目标与计划管理 □时间管理 □企业执行力　 □国家劳动法规　领导力 □建立学习型组织 □高效团队建设 □有效授权和激励 □教练式领导 □识才和选才（招聘） □其它业务技能心理素质建设基础类课程 □压力调节和情绪控制 □企业核心竞争力 □项目管理　　　　　　　　　 □市场营销 □冲突管理 □其它 □问题解决与决策技巧 □发掘客户需求 □管理者角色认知 □直线经理的绩效考核 □人才培养与开发 □大客户开发 □沟通技巧 □其它 □创新能力 □工作规范及流程 □拓展训练　 □态度决定一切 □职业素养 □其它 □职场英语 □office软件使用　 □其它　 □社交礼仪 □公文写作 7、如以上培训项目不能包含您参加过的所有培训，请注明课程名称。 8、就您以前所参加过的培训经历而言，您认为哪些方面应该进一步改进？第 2 页，共 4 页培训需求调查问卷二、请结合您的工作岗位和职责确定您的培训需求（可多选） 1、请根据您的喜好将培训方式进行排序 □课堂讲授　　　□个别指导　　　□小组讨论　　　□观看光盘　 □游戏训练　　　□案例分析　　　□角色扮演　　　□拓展训练 □沙盘模拟　　　□其它请在方框中填写排序数字，数字越小说明您越喜欢这种培训方式。 2、请根据您的喜好将培训时间进行排序 □上班时间　　　□平时下班时间　□周六、日　　　□脱产　请在方框中填写排序数字，数字越小说明您越喜欢这种培训方式。 3、请选择您希望的培训课程管理类 □非人力资源经理的人力资源管理 □非财务经理的财务管理 □目标与计划管理 □时间管理 □企业执行力　 □国家劳动法规　领导力 □建立学习型组织 □高效团队建设 □有效授权和激励 □教练式领导 □识才和选才（招聘） □其它业务技能心理素质建设基础类课程 □压力调节和情绪控制 □企业核心竞争力 □项目管理　　　　　　　　　 □市场营销 □冲突管理 □其它 □问题解决与决策技巧 □发掘客户需求 □管理者角色认知 □直线经理的绩效考核 □人才培养与开发 □大客户开发 □沟通技巧 □其它 □创新能力 □工作规范及流程 □拓展训练　 □态度决定一切 □职业素养 □其它 □职场英语 □office软件使用　 □其它　 □社交礼仪 □公文写作 4、您认为您最需要接受的五项培训课程是什么，请您列举并按紧迫程度从大到小将其进行排序，数字越小表明越紧迫。　　① 　　② 　　③ 　　④ 　　⑤ 5、英语您是否参加过英语考试 □　是　 □　否您希望公司安排英语培训吗？ □　希望　 □　不希望考试名称三、团队建设（注：“下属”不包含实习生）第 3 页，共 4 页 □三级　　　□四级　　□六级　 □商务英语　□其它：　　　　培训需求调查问卷 1、下属人数男性: 名，女性：　　名，共　　　名 2、下属分类中心总监　　　　　名，经理　　　　　　名，主管　　　　　　名，员工　　　　　名 3、下属年龄 30岁以下　　　名，30-40岁　　　名，40以上 4、您对您下属的工作绩效是否满意 5、请选择您认为自己的团队中存在的主要问题并列举具体表现 6、请列举您认为需要对下属进行培训的课程名称名 □是　　　　□否 □沟通： □协作： □团结： □业务知识： □技能水平： □其它： □职业技能　　　　　　□沟通技巧　　　　　　　□商务礼仪　 □职业态度　　　　　　□Office软件使用　　　　□其它：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 7、如果我们为您的下属安排培训,您有哪些建议？四、对未来培训工作的期望 1、请对以后的培训工作提出您的宝贵建议：（如希望参加的培训类型、课程、讲师、培训形式、时间等）。　结　束！第 4 页，共 4 页

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全球12家顶级名企的经典培训汇总

全球12家顶级名企的经典培训汇总

世界名企的特色培训 McDonald’s Training Development System 海尔自陈员工培训松下幸之助的培训思想摩托罗拉大学不简单(罗伯特提供) 可口可乐之中国培训杜邦培训 IBM 综合培训 IBM 公司“魔鬼训练营”课程与模拟角色培训在联想(罗伯特提供) 思科公司的员工培训之道(罗伯特提供佳都国际----最好的培训师就是上司康佳集团股份有限公司员工培训管理办法爱立信中国学院的培训管理名企中的名企 CAREER-LONG LEARNING CAREER-麦当劳的训练发展系统 LONG LEARNING McDonald’s Training Development System (学员讲义) 大纲 : 一. 以人为本的麦当劳二. 麦当劳全球化学习发展系统三. 『全球品牌，社区经营』的最佳写照－香港汉堡大学四. 麦当劳职涯的训练规划五. 麦当劳训练成功的关键六. 永续经营麦当劳麦当劳的训练发展系统一、以人为本的麦当劳在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳 “提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验” 的愿景。「人员」「顾客」「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大策略, 而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视「人」的事业。二、麦当劳全球化学习发展系统麦当劳企业在 1955 年开始营运后,即于 1961 年，选择了当时刚落成的伊利诺州 Elk Grove 村的麦当劳餐厅，开始了汉堡大学的培训课程。对麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在于传承麦当劳的全球经营管理经验，就是全球一致的餐厅经验，强调品质、服务、卫生的高标准，期间经历了 1968 年的迁移以及 1973 年的扩张，直到 1983 年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址 —橡溪镇（Oak Brook），继续培训麦当劳人才的任务。而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模，到现今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营管理知识。目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参与训练课程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程（Advanced Operations Course），则是至今学生数目最多的课程。所有汉堡大学的餐厅管理与中阶管理课程都已获得美国教育委员会（American Council on Education）的认证。近十年来，随着国际市场的日趋成熟，麦当劳在国际市场的拓展速度比美国市场还大，麦当劳所代表的不仅是一个美国品牌，更逐渐于国际间发展成社区品牌。随着国际市场的需求愈来愈大，麦当劳为了更有效率地培训全球国际化人才，开始于各区域设立国际汉堡大学，目前全球已有七所，分别位于德国、巴西、澳洲、日本、美国、英国、香港。这七所汉堡大学分别以地区性语言作为主要教学语言，以达到最佳训练效果。麦当劳是一个庞大的家庭，全球 210 个国家中已有超过三万家麦当劳餐厅，而截至目前为止，汉堡大学已拥有超过七万名高级营运课程的毕业生，另外则还有数千名的高阶主管获得这所世界级的汉堡大学其它课程的结业证书。三、『全球品牌，社区经营』的最佳写照－香港汉堡大学所谓「全球品牌,地区经营」香港汉堡大学的成立便是最佳的写照。为了因应华人市场的快速发展，包括大陆有五百余家，台湾三百五十余家，以及香港、澳门的二百余家麦当劳餐厅 ; 麦当劳特于公元二千年在香港成立汉堡大学，针对华人地区的麦当劳主管进行人才培训工作。汉堡大学的训练课程，是针对餐厅经理及以上的中、高阶主管所设计。并针对储备经理人才设计一系列的生涯规划。当麦当劳员工的职级在麦当劳担任到餐厅经理时，就代表此员工已有足够的能力管理一家资产及营业额达到数千万元的餐厅。为培训管理人才有国际观的视野，特别安排餐厅经理以上的员工到汉堡大学接受训练，以提升整体经营水准。香港汉堡大学的成立有自己的既定目标; 包含了发展更符合地区市场的课程内容,避免因为语言及时差上造成的学习障碍以及更有效的运用培训经费,极大化整体的训练成效. 香港汉堡大学的策略计划愿景：成为最佳之人员培训专家，致力于麦当劳核心职能及领导职能之提升以达成麦当劳全球愿景。使命：整合内/外部资源，积极地执行人员培训策略，藉以加强人员的职能，达到提供最佳之用餐经验和优异之营运成果。价值观：    荣誉学习欢笑策略：     标准之悍卫者创造独特之学习经验缩小知与行之差距找出具创意以使用者为中心的解决方案目标：     传递优质之 HU 经验成为中华地区学习发展团队之典范创造及整合有效的，易于运用的，且成本效益最佳的人员培训方案积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织四、麦当劳职涯的训练规划麦当劳强调的是「全职涯培训」，也就是从计时员工开始到高阶主管，都设计有不同的课程，透过各区域的训练中心以及汉保大学进行进阶式的培训。例如在台湾的训练中心称为麦当劳顾客满意学院，而在中国又分为华中、华东、华北、华南区域来培训人才，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。麦当劳全职涯的训练发展规划,是属于所有麦当劳员工的宝贵资产。全职涯培训 Executive Development  McDonald’s Internal Seminars  External Dev. Seminars  Exe. Coaching Mid-Management Development  Consultants  Department Heads and Experienced Owner Operators Restaurant Management Dev. •Shift Management •Systems Management •Restaurants Leadership Practices •Business Leadership Practices Crew Development •Crew •Trainer •Hostess 地区训练汉堡大学在台湾，麦当劳的教育训练系统可分为服务组人员与管理组人员两个部份 ; 计时人员的训练以现场工作为主，营运中心的管理人员随着职位则有各项管理课程，如基本营运课程、值班管理课程、基本管理课程、中级营运课程、进阶营运课程, 除此之外, 还有机器课程与各种工作室，如订货工作室、排班工作室、食品安全工作室、单店行销工作室与中心经理工作室，当员工晋升到中阶主管之后，如顾问或部门主管以上，将派外接受国际化的训练，依不同的职能分别有营运顾问课程、训练顾问课程、人力资源顾问课程、区域行销顾问课程、食品安全顾问课程、部门主管课程等。另外,除了为营运部门员工安排全职涯训练规划 , 公司亦为其它部门员工安排了一系列相关管理、团队建立、领导风格、个人发展、沟通及行政管理等课程。一位麦当劳的餐厅经理的诞生，需要花费至少 500 万元的投资与超过 450 个小时的训练。在麦当劳我们教导员工一生受用的技能与价值观,让员工有学习发展与个人成长的机会.这意谓着;提供员工一个可以被训练发展和被鼓励的工作环境, 并让员工了解未来规划和工作机会点.在麦当劳你有许多优于其它企业的学习机会.除了全职涯的完整训练规划外,你还可以在麦当劳实现自己的梦想;例如: 你有跨部门的学习机会,这包含了公司任何一个部门,如企划,采购,训练,人力资源,会计或不动产开发等,只要你有兴趣皆可以有机会进到不同的部门学习及发挥所学。在麦当劳有 75%的餐厅经理是从计时服务员做起;有 50%的中,高阶管理人员也是从计时服务员做;更有超过三分之一以上的计时服务员成为麦当劳的加盟经营者.由以上数据不难发现麦当劳是非常重视员工的成长与生涯规划。我们的人员策略是成为员工心目中最好的雇主，我们组织内各职级同仁的发展，向来是最优先考虑的重点；因为人力资源的优势及多元化，能让我们抢先夺得竞争机会。我们更全力强调价值和领导行为，具竞争力的薪资与福利，对人员的尊重与肯定，学习发展及成长，同时确定员工有足够的资源完成工作，我们深信人员承诺才是建立品牌及确保顾客忠诚度的不二法门。五、麦当劳训练成功的关键计时人员的训练 1. 训练的工具：  单项工作检查表 (SOC) 所有的麦当劳工作站都有一份单项工作检查表,清楚的说明每一个操作步骤 2. 训练的方式：  训练的四大步骤：准备  呈现  试作  追踪   肩并肩 – 训练必须要所有经理人员支持及鼓励 – 所有经理人员都知道如何运作训练系统 – 每位经理人员都能够示范正确的训练过程 – 经理人员定期追踪 – 经理人员提供必须的资源-资料,时间,人员或金钱 – 订定标准，并达到标准追踪训练成果经理人员的训练 1. 训练的工具：  管理组发展手册 ( MDP ) 不同的职位会有不同的管理发展手册,以协助在每个职位发展所需的能力.  品质参考手册  录像带  管理课程 2. 训练流程    3. 前 : 自修管理发展手册内容完成活动及检定以落实 ON TIME TRAINING 中 : 鼓励并创造一个互相学习分享的环境后 : 课后行动计划带回工作上以实际应用所学并且有辅导人员协助检定训练与绩效的连结性麦当劳强调训练绩效与工作绩效结合.以汉堡大学课程为例;以学员对课程的意见反应、学员的学习成果、学员的行为表现与绩效成果四个层面来评估训练成效. 绩效成果包含了是否能与公司目标,工作连结以及自我绩效、上司的绩效连结. Learning Result Kirkpatricks 4 levels of evaluation – Basis for McDonald’s Training Evaluation System 1 Reaction 2 Knowledge 4 Business Results 3 Application (Behavior) 认知与奖励麦当劳不只重视最终的成果及绩效.也非常强调于过程中给予员工支持与鼓励. 我们用运用 “因人而治”的方式认知与奖励员工.如每月最佳服务员，我们利用广播的方式让他在所有顾客面前接受鼓舞;有时我们也请员工家人共同参与活动。六、永续经营麦当劳持续不断的改善如顾客满意的学习一样，我们必须不断发现新的学习需求并因应需求发展更符合员工所需的资源；我们了解到所有的麦当劳训练成果并不是一夕蹴成的；而是需要经过不断持续地改善及完整的追踪体系，才能创造真正的成功及绩效。创造荣誉, 学习与欢笑的工作环境麦当劳在训练的过程，透过制造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员工肯定自己所扮演角色的重要性,所有人员在遵循按部就班的训练系统时,仍能不断学习新事物；我们的期望是使麦当劳的员工，当他穿上制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一分子为傲。海尔自陈员工培训海尔集团从一开始至今一直贯穿“以人为本”提高人员素质的培训思路，建立了一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，最大限度地激发每个人的活力，充分开发利用人力资源，从而使企业保持了高速稳定发展。　　海尔的价值观念培训　　海尔培训工作的原则是“干什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影” 。在此前提下首先是价值观的培训， “什么是对的，什么是错的，什么该干，什么不该干”，这是每个员工在工作中必须首先明确的内容，这就是企业文化的内容。对于企业文化的培训，除了通过海尔的新闻机构《海尔人》进行大力宣传以及通过上下灌输、上级的表率作用之外，重要的是由员工互动培训。目前海尔在员工文化培训方面进行了丰富多彩的、形式多样的培训及文化氛围建设，如通过员工的“画与话” 、灯谜、文艺表演、找案例等用员工自己的画、话、人物、案例来诠释海尔理念，从而达成理念上的共识。 “下级素质低不是你的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任！ ”对于集团内各级管理人员，培训下级是其职责范围内必须的项目，这就要求每位领导亦即上到集团总裁、下到班组长都必须为提高部下素质而搭建培训平台、提供培训资源，并按期对部下进行培训。特别是集团中高层人员，必须定期到海尔大学授课或接受海尔大学培训部的安排，不授课则要被索赔，同样也不能参与职务升迁。每月进行的各级人员的动态考核、升迁轮岗，就是很好的体现：部下的升迁，反应出部门经理的工作效果，部门经理也可据此续任或升迁、轮岗；反之，部门经理就是不称职。为调动各级人员参与培训的积极性，海尔集团将培训工作与激励紧密结合。海尔大学每月对各单位培训效果进行动态考核，划分等级，等级升迁与单位负责人的个人月度考核结合在一起，促使单位负责人关心培训，重视培训。海尔的实战技能培训　　技能培训是海尔培训工作的重点。海尔在进行技能培训时重点是通过案例、到现场进行的 “即时培训”模式来进行。具体说，是抓住实际工作中随时出现的案例（最优事迹或最劣事迹），当日利用班后的时间立即（不再是原来的停下来集中式的培训）在现场进行案例剖析，针对案例中反映出的问题或模式，来统一人员的动作、观念、技能，然后利用现场看板的形式在区域内进行培训学习，并通过提炼在集团内部的报纸《海尔人》上进行公开发表、讨论，形成共识。员工能从案例中学到分析问题、解决问题的思路及观念，提高员工的技能，这种培训方式已在集团内全面实施。对于管理人员则以日常工作中发生的鲜活案例进行剖析培训，且将培训的管理考核单变为培训单，利用每月 8 日的例会、每日的日清会、专业例会等各种形式进行培训。　　海尔的个人生涯培训　　海尔集团自创业以来一直将培训工作放在首位，上至集团高层领导，下至车间一线操作工人，集团根据每个人的职业生涯设计为每个人制定了个性化的培训计划，搭建了个性化发展的空间，提供了充分的培训机会，并实行培训与上岗资格相结合。在海尔集团发展的第一个战略阶段（1984 年- 1992 年），海尔集团只生产冰箱，且只有一到两种型号，产量也控制在一定的范围内，目的就是通过抓质量、抓基础管理、强化人员培训、从而提高了员工素质。海尔的人力资源开发思路是“人人是人才” 、“赛马不相马” 。在具体实施上给员工搞了三种职业生涯设计：一种是对着管理人员的，一种是对着专业人员的，一种是对着工人的。每一种都有一个升迁的方向，只要是符合升迁条件的即可升迁入后备人才库，参加下一轮的竞争，跟随而至的就是相应的个性化培训。　　1.“海豚式升迁”，是海尔培训的一大特色。海豚是海洋中最聪明最有智慧的动物，它下潜得越深，则跳得越高。如一个员工进厂以后工作比较好，但他是从班组长到分厂厂长干起来的，主要是生产系统；如果现在让他干一个事业部的部长，那么他对市场系统的经验可能就非常缺乏，就需要到市场上去。到市场去之后他必须到下边从事最基层的工作，然后从这个最基层岗位再一步步干上来。如果能干上来，就上岗，如果干不上来，则就地免职。有的经理已经到达很高的职位，但如果缺乏某方面的经验，也要派他下去；有的各方面经验都有了，但处事综合协调的能力较低，也要派他到这些部门来锻炼。这样对一个干部来说压力可能较大，但也培养锻炼了干部。　　2.“届满要轮流”，是海尔培训技能人才的一大措施。一个人长久地干一样工作，久而久之形成了固化的思维方式及知识结构，这在海尔这样以“创新”为核心的企业来说是难以想象的。目前海尔已制定明确的制度，规定了每个岗位最长的工作年限。　　3.实战方式，也是海尔培训的一大特点。比如海尔集团常务副总裁柴永林，是 80 年代中期在企业发展急需人才的时候入厂的。一进厂，企业没有给他出校门进厂门的适应机会，因为时间不允许。一上岗，在他稚嫩的肩上就压上了重担，从国产化、引进办，后又到进出口公司的一把手，领导们看得出来他很累，甚至压得他喘不过气来。有一阶段工作也上不去了，但领导发现，他的潜力还很大，只是缺少了一些知识，需要补课。为此就安排他去补质量管理和生产管理的课，到一线去锻炼（检验处长、分厂厂长岗位），边干边学，拓宽知识面，积累工作经验。在较短的时间内他成熟了，担起了一个大型企业副总经理的重任。由于业绩突出，1995 年又委以重任，接收了一个被兼并的大企业，这个企业的主要症结是：亏损、困难较大、离市场差距较远。他不畏困难，一年后就使这个企业扭亏为盈，企业两年走过了同行业二十年的发展路程，成为同行业的领头雁，也因此成为海尔吃“休克鱼”的典型，被美国哈佛大学收入其工商管理案例库。之后他不停地创造奇迹，被《海尔人》誉为“你给他一块沙漠、他还给你一座花园”的好干部。　　海尔的培训环境　　海尔为充分实施全员的培训工作，建立了完善的培训软环境（培训网络）。在内部，建立了内部培训教师师资网络。首先对所有可以授课的人员进行教师资格认定，持证上岗。同时建立了内部培训管理员网络，以市场链 SST 流程建立起市场链索酬索赔机制及培训工作考核机制，每月对培训工作进行考评，并与部门负责人及培训管理员工资挂钩，通过激励调动培训网络的灵活性和能动性。在外部，建立起了可随时调用的师资队伍。目前海尔以青岛海洋大学海尔经贸学院的师资队伍为基本依托，同时与瑞士 IMD 国际工商管理学院、上海中欧管理学院、清华大学、北京大学、中国科技大学、法国企顾司管理顾问公司、德国莱茵公司、美国 MTI 管理咨询公司等国内外 20 余家大专院校、咨询机构及国际知名企业近百名专家教授建立起了外部培训网络，利用国际知名企业丰富的案例进行内部员工培训，在引入了国内外先进的教学和管理经验同时，又借用此力量、利用这些网络将海尔先进的管理经验编写成案例库，成为 MBA 教学的案例，也成为海尔内部员工培训的案例，达到了资源共享。　　海尔集团除重视“即时”培训外，更重视对员工的“脱产”培训。在海尔的每个单位，几乎都有一个小型的培训实践中心，员工可以在此完成诸多在生产线上的动作，从而为合格上岗进行充分的锻炼。　　为培养出国际水平的管理人才，海尔还专门筹资建立了用于内部员工培训的基地--海尔大学。海尔大学目前拥有各类教室 12 间，可同时容纳 500 人学习及使用，有多媒体语音室、可供远程培训的计算机室、国际学术交流室等。为进一步加大集团培训的力度，使年轻的管理人员能够及时得到新知识，海尔国际培训中心第一期工程 2000 年 12 月 24 日在国家风景旅游度假区崂山仰口已投入使用，该中心建成后可同时容纳 600 人的脱产培训，且完全是按照现代化的教学标准来建设，并拟与国际知名的教育管理机构合作，举办系统的综合素质培训及国际学术交流，办成一座名副其实的海尔国际化人才培训基地，同时向社会开放，为提高整个民族工业的素质作出海尔应有的贡献。海尔集团在强化对员工的培训上可谓煞费苦心。海尔大学是海尔集团专门为培养出国际水平的管理人才和技术人才而为内部员工兴建的培训基地。它是完全按照现代化的教学标准来建设的，并与国际知名的教育管理机构合作，举办系统的综合素质培训及国际学术交流。海尔集团每月进行的各级人员的动态考核、升迁轮岗，就是很好的体现：部下的升迁，反映出部门经理的工作效果，部门经理也可据此续任或升迁、轮岗；反之，部门经理就是不称职。为调动各级人员参与培训的积极性，海尔集团将培训工作与激励紧密结合。海尔大学每月对各单位培训效果进行动态考核，划分等级。等级升迁与单位负责人的个人月度考核结合在一起，促使单位负责人关心培训、重视培训。　　在知识经济条件下，企业竞争更多的表现为员工素质的竞争、员工学习能力的竞争。而强化对员工的培训则是打造学习型企业的必由之路。海尔培训模式带给我们的启示很多，其中最重要的有以下三点。　　第一，创造良好培训环境是提高培训效果的前提。强化对员工的培训是一种长期性、持续性的系统工程，目的是培养能适应并推动企业可持续发展的高素质人才，因而创造有利于员工学习提高的良好的培训环境是先导。我们有不少企业认为，培训员工只是为现时生产经营服务，而培训效果又非短期能体现，不值得耗资改善培训环境。这本身就是对自己做强做大做久缺乏信心和决心的表现。海尔则不然。它建立专门的现代化海尔大学，为参训员工提供的各项硬件和软件环境都是一流的，条件比许多高等院校和科研院所都要优越得多。有这样的培训环境，员工的学习效果肯定非常之好。　　第二，高标准的培训设计是提高培训效果的关键。培训员工必须着眼于高标准、严要求，科学制定培训计划、合理设置培训课程。现在很多企业都认识到了培训员工的重要性，然而培训设计却马虎了事，不过是听听报告、读读报纸、讲讲实用技术，无论是形式还是内容都相当简单，缺乏系统性和针对性。我国加入ＷＴＯ后，企业必须立足于建立全球化的企业，才能以核心竞争力取得市场地位，这就要求在培训设计上更加注重高层次性，以适应全球化竞争的需要。海尔大学现代化的教学标准、与国际知名的教育管理机构合作无疑是一种高瞻远瞩的战略眼光。　　第三，引入激励机制是提高培训效果的重要手段。培训当然要靠自觉性，但光有自觉性远远不够。限于自身的学习能力和学习意识，许多员工并不能通过自觉、主动的学习达到理想的效果。海尔抓住员工追求自我实现的关键需求，把培训工作与索赔、升迁、轮岗等激励机制挂起钩来，不仅是重视培训的表现，而且是提高培训效果的重要手段。它能有效地调动员工参与培训、提高素质的积极性。其形式看起来是被动的，实际内涵则是主动的，符合现阶段企业员工培训的规律，值得借鉴。在知识经济时代，一个显著特征就是信息技术的大量运用，人力资源的培训，作为现代社会生产和再生产人力资源的重要途径，自然也经受了现代信息技术发展的洗礼：从无线电到电视再到因特网、从投影到录像再到虚拟现实(Vinual　Reality，简称 VR)，无一不对人力资源培训产生广泛而深远的影响，尤其是虚拟现实技术在教育领域中的不断运用，使得人力资源培训无论是在应用范围(广度、空间)、时间选择(宽度、时间)、还是在培训的难易程度和绩效评价(深度、效度)上都产生了其他方法所无法比拟的飞跃。　　一、虚拟现实技术及其特点、类型　　虚拟现实技术是二十世纪末才兴起的一门崭新的综合性实用信息技术，它融合数字图像处理、计算机图形学、多媒体技术、传感与测量技术、仿真与人工智能等多学科于一体，为人们建立起一种逼真的虚拟的交互式的三维空间环境，并能对人的活动或操作做出实时准确的响应，使人仿佛置身于现实世界之中。虽然这种虚拟境界是由计算机生成的，但它又是现实世界的真实反映，故称为虚拟现实。它所生成的视觉环境是三维的、音效是立体的、人机交互是和谐友好的，因此虚拟现实技术将为接受培训的员工创造出一种流连忘返的学习和工作环境。　　一般的虚拟现实系统主要包括计算机系统、头盔、数据手套、六自由度鼠标、操纵杆和传感器等装置。　　虚拟现实技术具有“3I”特点——强烈的“身临其境”沉浸感(Immersion)、友好亲切的人机交互性(Interactivity)、发人想象的刺激性(Imagination)。其中交互性主要是指参与者通过使用专门设备，用人类的自然技能实现对模拟环境的考察与操作程度；沉浸感，即投入感，力图使员工在计算机所创建的三维虚拟环境中处于一种全身心投入的感觉状态，有身临其境的感觉；想象性是指最大限度发挥人类的创造性和想象力。　　虚拟现实技术，从不同的角度有不同的分类方法，如从虚拟现实构建情景的合理性可分为合理的虚拟现实、夸张的虚拟现实和虚构的虚拟现实三种。根据用户参与 VR 的不同形式以及沉浸的程度不同，从技术高低程度来分又可分为桌面式虚拟现实、沉浸式虚拟现实、增强现实性的虚拟现实和分布式(又称共享式)虚拟现实四种形式：桌面式虚拟现实有结构简单、价格低廉，易于普及推广等特点，但缺少完全的沉浸感，操作者会受环境干扰，如 QTVR(QuickTimeVR)等。沉浸型虚拟现实沉浸感非常强，但系统设备价格昂贵，难以普及推广，常见的如远程存在系统。增强现实性的虚拟现实不仅模拟、仿真现实世界，而且增强参与者对现实中无法感知或不方便的感受。分布式虚拟现实系统是利用远程网络，多个用户对同一虚拟世界进行观察和操作，达到协同学习、工作及相互交流的目的，典型的是 SIMNET(Simulator　Networking)。　　二、虚拟现实技术支持下的现代人力资源培训应用　　1．人力资源培训时空虚拟　　利用虚拟现实技术，可以彻底打破空间的限制。大到宇宙天体，小至原子粒子，受训员工都可以进入这些物体的内部进行观察。例如对于电机制造业的员工，可以进入虚拟发电厂内，考察发电机的每个部件的工作情况以及每个部件之间的相互联系，了解整个发电过程，这是电视录像媒体和实物媒体所无法比拟的。虚拟技术还可以突破时间的限制，一些几百上千年的历史流变，通过虚拟现实技术，可以在很短的时间内呈现给培训对象观察。例如导游企业员工，可以通过虚拟的历史空间，参观半坡氏族社会生活起居、经历三国群雄纷争的狼烟游历《清明上河图》所描述的繁华美景、感受天安门城楼上一个伟人庄严宣布“中华人民共和国成立了”的激情等等。跨国人力资源虚拟培训就是一个行之有效的时空虚拟。　　2．人力资源培训内容虚拟　　利用虚拟现实系统，根据所要培训的内容进行相应的虚拟处理，员工无论是在知识学习、能力创新，还是在经验积累、技能训练等都可收到意想不到的效果。如在知识学习方面，它可以再现实际生活中无法观察到的自然现象或事物的变化过程，为员工提供生动、逼真的感性学习材料，帮助员工解决学习中的知识难点，使抽象的概念、理论直观化、形象化。在能力创新方面，虚拟老板，在一些人眼里，是企业权力的代表，通常是发令、呵斥、给脸色的人。美国罗森柏斯旅游公司总裁海尔.罗森柏斯有自己的独到见解和作法。 15 年前，海尔接手家族传下来的罗森柏斯旅游公司以后，就思考如何当好老板、怎样发展企业的问题，旅游公司要想挣钱，就要千方百计取悦于游客，而与游客打交道的是公司的员工，只有老板取悦于自己的员工，员工们才会去取悦于八方游客。于是，海尔下决心一反总裁们的威慑仪表。他制订了独到的、有效的取悦于员工的“快乐管理法”。 “快乐管理法”不光是见面微笑人情味儿交往，他用各种方法了解员工的想法，调动积极性，如搞了一个绘画活动，发给每个员工一盒包装精美的蜡笔和纸，请大家画画，题目是“公司对我的意义”。交上来的有画蛋糕、别墅、汽车、蓝天白云、合家欢乐、山水花鸟五花八门什么都有。其中，有一幅画的是一个人在屋里发抖。海尔很重视这张画，请来作者交谈，原来他担心业务不熟炒他的鲤鱼。海尔说：“员工是企业的命脉，员工对公司不满意，不是一条心，公司怎能良好运作。” 海尔创立了“每日一员”活动，每天让一个员工跟他在一起工作，除涉及公司机密和人事资料外，让“每日一员”读他当天批阅的文件和资料，参与当天的会议、面谈、视察等各项活动。这项活动使员工非常满意，有人说：“我当一天总裁助理”；有人说：“我过了把老板瘾” 。海尔自己说得更好：“每天身旁有一位员工在‘实习’，也起到监督作用，使我更加兢兢业业。海尔说：“既然谁都知道人才是企业竞争的利器，就该懂得如何爱护、培养人才。”他认为，管理者应常常思考的重点问题之一就是：到底帮助员工做了什么？例如，他们困难，年轻员工的前程计划，员工业务能力的提高以及他们上班的情绪。为了营造轻松融洽氛围，海尔规定了“牛仔装日”，逢到这一天，男士们不必西装笔挺，女士们更可花枝招展，公司还举办民俗服装表演比赛，获胜者可以享受免费出国旅游。海尔的取悦于员工的“快乐管理法”起到了特殊的作用。15 年来，公司的业绩令人刮目相看，罗森柏斯的年营业额从 2000 万美元升到 15 个亿，增长了 75 倍，海尔.罗森柏斯成功了。松下幸之助的培训思想松下幸之助认为，一个人的能力是有限的。如果只靠一个人的智慧指挥一切，即使一时取得惊人的进展，也肯定会有行不通的一天。　　因此，松下电器公司不是仅仅靠总理经营，不是仅仅依靠干部经营，也不是仅仅依靠管理监督者经营，而是依靠全体职工的智慧经营。松下幸之助的“集中智慧的全员经营”作为公司的经营方针。为此，公司努力培养人才，加强职工的教育训练。公司根据长期人才培养计划，开设各种综合性的系统的研修、教育讲座。　　一、注重人格的培养　　名刀是由名匠不断锻炼而成的；同样地，人格培养，也要经过千锤百炼。松下认为，造成社会混乱的原因，可能在于忽略了身为社会人所应有的人格锻炼。缺乏应有的人格锻炼，就会在商业道义上，产生不良的影响。　　二、注重员工的精神教育和人才培养　　对员工精神和常识上的教导，是身为经营者的责任。松下力主培养员工的向心力，让员工了解公司的创业动机、传统、使命和目标。　　三、要培养员工的专业知识和正确的价值判断　　有足够的专业知识，才能满足工作的需要，如果员工有正确的判断事物的价值，才能促进公司以至社会的繁荣。　　四、训练习员工的细心　　细心体贴，看起来似乎是不足以挂齿的小节，其实是非常紧要的关键，往往足以影响大局。因为在日新月异的现代世界上，如果人们犯一点差错，就可能招致不可挽回的局面，这种体贴而用心的表现，看起来不足挂齿，其实是至关重要的。　　五、培养员工的意识　　松下认为，无论政治或商业，都因比较而产生督促自己的力量，一定要有竞争意识，才能彻底地发挥潜力。公司不仅要为当前贸易造就竞争强人，而且要为二十一世纪培养人才。　　六、重视知识与人才相结合　　松下认为，今日的年轻人，多受过高中、大学的教育，所以有相当的学问和知识。由于现代社会的变迁，分工很细，公司的工作项目也愈来愈复杂，所以年轻人具备程度的学问知识，在一方面来说，是必要而且是很好的事。但重要的是不要被知识所限制。不要只用头脑考虑，而要决心去做实际的工作，在处理工作的当中，充分运用所具备的知识。这样，学问和知识会成为巨大的力量。　　松下告诫刚从学校毕业的年轻人，要十分留心发挥知识的力量，而不要显示知识的弱点。　　七、恶劣环境促使成功　　松下强调真正的培养是培养一个人的人格，知识的传授只是教育的第二意义。他认为现在的教育虽名为教育，但不能算是真正的教育，真正的教育是提高一个人的人性。仅传授知识不能算是教育，知识的传授只是教育的第二意义。给成长中的人知识，是给他们兵器，绝不是教育本身。教育的中心，是以培养一个人的人格为第一，至于一个具有良好人格的人，工作环境条件好，就能自我激励，做到今天胜过昨天，明天胜过今天，即使在恶劣的环境或不景气的情况下也克服困难，承担压力，以积极的态度渡过难关，开辟胜利的新局面。　　八、人才要配合恰当　　聚集智慧相等的人，不一定能使工作顺利进行，往往只有分工合作，才会有辉煌的成果。人才要配合适当。在用人时，必须考虑员工之间的相互配合，如此才能发挥个人新聪明才智，这也是人事管理上的金科玉律。一般所说的因才适用，就是把一个人适当地安排在最的位置。使他能安全发挥自己的才能。然而，更进一层地分析，每个人都有长处和短处，所以若要能取长补短，就要在分工合作时，考虑双方的优点及缺点，切磋鼓励同时协力地谋求事情的进展。　　怎样才能达成人事协调呢？松下认为不一定每个职位都要选择精明能干的人来担任。或许这个观点很难理解，可是，可以想象，如果把十个自认一流的优秀人才集中在一起做事，每个人有他坚定的主张，那么十个人就有十种主张，根本无法决断，计划也就无法推动。可是，如果十个人中只有一两个特别杰出，其余的才识平凡，这些人就会心悦诚服地遵从那一两位有才知识的领导者，事情后可顺利进行。　　九、任用就得信任　　松下说：用他，就要信任他；不信任他，就不要用他，这样才能让属下全力以赴。用人固然有技巧，而最重要的，就是信任和大胆地委派工作。通常一个受上司信任，能放手做事的人，都会有较高的责任感，所以无论上司交代什么事，他都全力以赴。相反地，如果上司不信任属下，动不动就指示这样、那样，使属下觉得他只不过奉命行事的机器而已，事情成败与他能力和高低无关，如此对于交代任务也不会全力以赴了。当上司以怀疑的眼光去对待部属时，就好像戴着有色的眼镜，一定会有所偏差，也许一件很平常的事也会变得疑惑丛生了。相反地，以坦然的态度会发现对方有很多可靠的长处。信任与怀疑之间，就有这么大的差别。　　因此对待要用之人，首先就要依赖，并且要抱着宁愿让对方辜负我，我也不愿怀疑他的诚意，如此可能更会赢得别人的效劳。　　十、采用强过自己的人　　松下主张采用强过自己的人，认为员工某方面的能力强过自己，领导者才有成功的希望。即使一个才智出众的人，也无法胜任所有的事情，所以唯有知人善用的领导者，才可完成超过自己能力的伟大事业。然而一般人最容易犯错误，就是高估自己的能力，而不肯接受他人的忠告，领导者最应留意这点。　　十一、创造能让员工发挥所长的环境　　工作的性质往往会影响个人能力的发挥。人员的配置，有时会使他胜任高于其能力的工作，有时则只能发挥原来能力的一半。因此，人员的配置或运用很重要，运用适当，可以达到人尽其才，运用不同，则会埋没人才。世人往往认为中、小企业不稳固、不坚强。但是大企业往往只能发挥员工百分之七十的能力，中、小企业却能发挥百分之一百甚至百分之二百的工作效率。这就是中、小企业很大的长外，应该积极地发挥它。相对的，大企业则应该随时促进组织或制度上的专业化，分工的细密等等，创造能充分发挥员工能力的环境。　　十二、不能忽略员工的升迁　　适时地提升员工，最能激励士气，也将带动其他同仁的努力。提升员工职位，应以员工的才能高低做为职位选定的主要标准，年资和考绩应列为辅助材料。在工作上必须造就更优秀的人才，应采取“因才适用”的提升制度来配合作业。　　按照年资考绩来提升员工有其好处。因此，工龄和才干必须相互配合，这样既使有才能的员工得以重用，又利于使周围员工信服。　　松下公司采取的上述这些措施，对引导职工把公司的事业看成是“自己的事业”，从而燃烧起自己的热情，把首创精神用于工作，“产生着无法想象的伟大力量。 ” 可口可乐之中国培训作者 ChinaStaff，BenedictRogers 撰稿在过去的一年里，可口可乐公司在中国的培训和发展职责发生了根本改变，这种改变减少了培训费用、增加了培训内容。这种改变的目的是什么？他们如何进行改变？【案例分析】：可口可乐（中国）饮料有限公司中国地区的员工数量：饮料厂 15000 人，其中销售人员 5000 中国地区的厂家数量：24 家（22 家饮料厂，2 家浓缩饮料厂）饮料厂所在城市：北京、天津（2 家）、哈尔滨、沈阳、西安、成都、武汉、昆明、青岛、大连、南宁、太原、郑州、合肥、南京、杭州、上海（2 家）、厦门、广州、珠海、海南产品：浓缩软饮可乐、保健可乐、雪碧、芬达、甜土地、醒目可口可乐公司今年遇到了一些困难。该公司在英国经历了一场价格策略辩论战，而且受到了代表欧洲的欧盟竞争委员会的调查，在意大利遭到了反托拉斯控诉，在比利时发生了严重的污染中毒事件，所有这些事令这家世界最著名企业忧心忡忡。据说在最常用的词语中，"可口可乐"仅次于"okey"。然而在中国，可口可乐去年对培训和发展策略以及传统的做法进行了根本改变，并取得明显效果。负责人力资源与培训的副总裁 BillO'Neill 在香港声称，公司已经建立了一套"更好、更快、更低廉的培训"体系，可以满足企业的需要。可口可乐以合资企业的形式在中国经营。它的饮料厂由两家主要饮料公司负责管理，Swire 负责中国南方地区,管理七个厂；Kerry 负责中国北方地区，管理十个厂。饮料公司管理饮料厂，这些厂是由饮料厂、可口可乐和当地公司组成的合资企业，生产著名的可口可乐产品--可乐、芬达、雪碧以及两种当地的新产品--甜土地（由茶和水混合而成）和一种名叫醒目的果汁。饮料厂负责管理销售组。可口可乐公司本身则起着营销部门的作用，为饮料厂提供营销策略。可口可乐公司没有为饮料厂提供培训的义务，因为合资协议中不包括此项内容。尽管如此，公司还是为他们提供培训。培训与发展部经理 StewartStemple 认为，可口可乐与饮料厂之间的合作关系是一种共存的关系，"饮料厂销售多少饮料与我们最终利润有直接关系，因此，他们能够卖得越多，就越能理解他们的工作，可口可乐就卖得更好，这一点非常重要"。可口可乐公司增加了培训饮料厂员工的投资，Stemple 称之为"饮料厂的联盟，我们努力了解他们的经营需求，这方面我们在世界范围都做得不够好。主动接近他们并询问我们如何帮助他们，这样做对提高整个系统的能力有益。" 确定培训的需求可口可乐公司在中国最近的培训策略始于 1996 年，那时公司建立了一支饮料特别队伍，为饮料厂提供培训。这支队伍一年后成长为一个正式的实体--可口可乐企业管理学院（CCBMS）。该学院成立于天津，但后来迁到上海。然而在 1998 年，事情发生了变化。新任的负责人力资源与培训的副总裁 BillO'Neill 来到公司，他聘用 StewartStemple 担任培训与发展部的经理。这两人以香港为基地，通过培训与发展来帮助提高市场份额和收益率。他们认真地审查了公司的人力资源策略。Stemple 解释说："众所周知，我们从零开始，然后开设了一系列培训课程，并且还拥有了一批授课的教员，但这仍不能满足企业的需要"。在短期内，Stemple 对培训需求进行了分析。为了准确了解销售人员的情况，他与销售人员一起骑着自行车沿着上海的主要销售路线进行调查。他向顾客、工人和各种不同层次的内部客户咨询，包括 Swire 和 Kerry 总裁。为了进行更深入的分析，下一步是雇用一家外界的培训咨询公司，AchieveGlobal 公司。 AchieveGlobal 派出八人小组到上海培训部工作一周，该小组检查了所有课程，并为课程登记、举办培训、保证良好的客户服务制定了程序。Stemple 说："他们为如何改进我们的方法、知识、顾户服务和课程提供了建议。根据他们的建议，我们为所有需要做的事制定了八个月的工作程序图。包括将许多课程和方法传授给我们的员工。" 开展培训以满足经营的需求培训工作面临的挑战并不是缺乏培训，而是当前的培训没有与经营的需求紧密结合。Stemple 说："我们听过一些培训课，发现有些课程缺乏战略性，并且我们不明白这些课程的内容以及这些课与经营有何关联"。不是向饮料厂说明发展计划，而是将培训的各种方案放在厂长面前让其做决定，这样的做法必将导致培训工作的停滞不前。"无人真正了解培训，而且也不了解其员工的培训进展。他们会问谁参加过培训？谁未参加过培训？谁想参加培训？这样的话培训不会取得进展，没有人了解员工的实际水平如何。" Stemple 认为，此地的工厂没有对员工职责或基本能力严格的说明工作的停滞不前。"不停地招聘，许多员工从销售主管晋升到经理，但他们并不明白两个职位的区别。因此他们不能培训他们的自己的员工，因为他们为未接受过培训，。"现在需要做的是坐下来与厂长协商，共同确定他们的员工应该具备哪些基本能力。员工需要培训的主要技能是销售技能。"大多数员工是销售人员，就经营而言，是销售人员为公司创造了利润。"正如可口可乐分厂之一-上海申美饮食公司销售部经理 JohnsonLi 所说，"这些职员具有销售技能，但缺乏销售管理技能。因此我们想把培训重点从销售技能转移到销售管理技能。"据 Stemple 所说，这种培训涉及实际管理课程，包括各种技能，例如，怎样举办会议，怎样把课讲好，怎样进行有效的时间管理。但是培训仍然侧重于基本的业务技能。例如，建立和协团队的技能其实对经营并不重要。"过去我们开设了许多团队建议及发展的课程，但是后来我们不开了，因为这些课对经营没有帮助，"Stemple 解释说。"上这种课有好处，这种课对维持员工队伍稳定有帮助。但最后我们想开设那些能够提高销售成绩的课程，至于团队发展的事情让部门自己去做。他们可以单独制定发展计划，并为计划编制预算。我们不想让培训部门与发展部门都考虑这件事。" 废除学院，建立中国培训&成就机构于是，变革开始了。众所周知，这种改变是必要的。Stemple 说："大家都认为改变是必要的。对待此事我们并不是不积极。每个人都知道什么是必要的，但是也明白这不是某个人的错。进行改变并不是我们做错了什么事，而是因为我们在这方面未取得进步。" 我们提倡用一种新型的培训机构取代可口可乐企业管理学院。Stemple 解释说，可口可乐企业管理学院根据人们的需要开设课程。该学院开设了大约 40 门培训课程，但许多培训单元有部分内容相同。该学院并未采用超前的方式，而是采用一种反应性的方式进行管理。Stemple 决定彻底改变学院的面貌，包括更改校名。他说，该项计划是要对每一件事进行改进，对学院进行改组，并且把我们自己定位于中央培训与发展部门。 Stemple 决定不开发一个有形的机构，或者象摩托罗拉那样建立"可口可乐大学"，但决定创立一个新实体，该实体的名字叫"中国培训与成就机构"（COLA）。"我们不想将 COLA 变为一个学院，或一个学术场所，我们想把它建成一个充满生机的机构。我们不仅仅想在上海建立 COLA，而且想在中国建立更多的 COLA。因此将来人们可以在当地的办事处接受培训。每一个饮料厂位于不同的销售市场，具有不同的成熟度。" 建立多层次的培训系统客户队伍建立起来了，在 COLA 每一家饮料厂都有一名直接的客户经理，负责了解该厂的培训计划及其企业组织文化。"我们非常关心客户，并且可以修改我们的课程使之适应每一家饮料厂的特定需要。"Stemple's 的培训小组不仅要考虑饮料厂的位置，而且要考虑到饮料厂的目标及经营策略。因此，课程要重新设计，教员也要重新接受培训，并且做事的新方法也要传授给销售人员。形象、传播、销售改变培训策略，用 COLA 取代 CCBMS 均需要一些重要的传播技能。可口可乐公司雇用 Edelman 公关公司为他们制定传播方法。Edelman 为 COLA 制定了一个新的标识语，并建议他们每季发行一期业务通讯，名字叫"COLA 路线"。此外，还帮助他们开发新形象。与以前的经营方式相比，这是一个明显的变化。Stemple 评论说："CCBMS 做的标牌颜色极不协调。有时是一种颜色，有时是另一种颜色。你没有去工厂看过 CCMBS 做的标牌，标牌上既没有图象，也没有海报，标语或介绍手册。许多厂长都不理解培训方案，因为培训材料取自不同的时期，有的在纸上，有的在 email 上，并且未介绍我们提供哪些培训课程，如何报名。在内部看来，这样做根本不行。"这项工作是为 COLA 创造形象以及创造一个新开端，告诉每个人正在发生的事情。"我们不再是一所商业学校，一个学院，而是一个为您服务的机构"。 COLA 所有的培训材料都采用与众不同的保健可乐类饮料的颜色--灰色和红色，并且 COLA 还发行了一系列有关人力资本规划、管理发展课程以及技术课程的小册子。培训手册用活页夹装订成册，上面有 COLA 的颜色和标识语，并且海报，文具，销售人员的自行车反光境，迷你收音机都印上了 COLA 的标识语，以便吸引客户。对教员进行培训可口可乐公司认为对教员进行培训非常重要，但要做到这一点并不容易。起初，AchieveGlobal 的教员就如何讲课对可口可乐的教员进行了培训，然后可口可乐的教员与 AchieveGlobal 的教员共同讲授该课程，直到可口可乐的教员们能够独立讲授整个课程为止。"我们有些教员能够很快地独立讲授全部课程。而有些教员只习惯于讲授 1 至 2 小时的单元课程，而不能独立讲授全部的长达 2 天或 4 天的课程。最后，差不多我们所有的教员即能够独立讲授又能够与其他 COLA 教员一起讲授长达 4 天的课程，他们的能力得到很大的提高，这是一个巨大的进步。"但是一开始也有障碍。Stemple 说："因为许多教员都未真正地经过严格培训，因此讲课时心里非常害怕。当初雇用他们时只是把当作培训策划者。"现在他面临着选择，是解雇他们并重新雇用人员，还是给他们提供一次机会，如果他们愿意，让他们成为教员。"他们当中有些人有教学背景或销售背景，这对他们成为教员很有帮助。我解雇了一些人，因为他们不适合这项工作，这种做法在可口可乐公司是罕见的。我们并未真正地解雇员工。我设法与剩下的员工沟通，若他们想成为一名教员，我将尽我所能帮助他们，但他们自己也得努力。" 当教员听到大家对他们的期望时，害怕便油然而生。"他们只习惯于讲授 1 个或者 2 个小时的单元课程。若厂家需要一整天的培训，我们将不得不派出 4 个教员去厂家，每个教员只讲授他们自己的单元课程，这样太浪费时间与金钱。"因此 Stemple 为他们制定了一个目标，要求他们能够独立讲授长达 3 天的培训课程。Stemple 说："他们感到害怕。"刚开始他们的目标是在第一个月能够讲授一天的培训课程。"他们对他们能够做到这一点感到非常惊奇。在月底，他们力争达到讲授两天的课程。" 一些可口可乐的教员决定在开始时不进行太多的培训，把大部分培训工作交给 AchieveGlobal 的教员去做。Stemple 认为原因是这样的，"若厂方对培训工作不满意，他们不会责怪我们，而会责怪 AchieveGlobal 的教员。在开始时存在着太多"我们与他们"的观念。我认为那样是不合适的--因为他们是一个团体。AchieveGlobal 的员工不得不带上可口可乐的帽子，穿上可口可乐的制服。就厂方而言，他们不是 AchieveGlobal 的员工，他们是可口可乐的教员。" 了解培训的作用对可口可乐的中国员工而言是一大主要难题。Stemple 认为，中国地区的员工从未见过世界级的培训机构是什么样的。"这不是他们的错。你应该向他们说明，为他们提供大量信息，鼓励他们，并恭维他们做事时能够达到世界标准。他们开始改变他们对事情的看法，并且相信他们做的事一定能够达到世界标准。现在他们自己负责培训。AchieveGlobal 走了，Edelman 也走了。" 从外界雇用公司为你提供服务-信任是关键的从外界雇用公司为你提供培训、为你传播信息以及为你提供其它服务归根结底是一个信任问题， Stemple 说。"你必须与你信任的人团结起来。Edelman 为了在撰写业务通讯及传播信息方面提供有效的服务，他们必须完全了解我们的经营。若你不把你们的策略告诉 Edelman，这对他们来说是不公平的。同样，这样做对 AchieveGlobal 来说也是不公平的。我们会见了一些高层人员，同他们讨论我们的经营计划与战略，因为他们必须了解这些。我们信任他们，为他们提供不能让外人知道的资料，同样，他们也信任我们，为我们提供他们的资料和课程。"在服务提供者方面拥有一位出色的，对全局有重要意义的客户经理是至关紧要的，这样你可以避免没完没了地会见各种人员。拥有一名了解经营并且具有眼力的人是非常有用的。Stemple 说。在可口可乐与 AchieveGlobal 及 Edelman 的合作中，每一个级别有一名人员代表公司与其他两个公司的代表人员合作。"两家供应商在客户关系方面极其谨慎。每一次他们去工厂都要同厂长，区域经理及每一位员工交谈，问他们一些问题，例如，摄制组为什么来到工厂，或什么时候举办培训班。从外界雇用公司为你提供服务一事，不要让级别较低的员工参与决定。Stemple 雇用 AchieveGlobal 时并未同他的培训经理协商此事，只是在事后告诉他们他的决定。他说："我不知道除此之外你还能怎样做。我不能想象我真的与我的培训经理谈论此事，告诉他们我想雇用这个公司，以及我想雇用他们理由时的情形。我认为这样做没有益处。" 培训改革培训改革仅在一年之后就取了很大的成效，培训费用从过去每日 300 美元降至每日 20 美元。1999 年 1 月和 2 月教员们讲授的课程比 1998 年全年还多。讲授的课程一共增长了 400%。"培训改革彻底改变了我们的方法，使培训费用大幅度减少，提高了教员的能力以及我们的授课能力，并且建立了广泛的客户关系。仅用了 7 个或 8 个月的时间，就取得如此大的成就，实在令人吃惊，"Stemple 说。课程安排也取得了很大的改进。COLA 现在不安排 16 个部分内容相同的，时间长达半小时的培训单元，现在它为主管人员课程安排了 3 个明确规定的培训单元，包括如何销售，如何管理你的销售区域，如何提供优质的客户服务。"为了建立培训单元，我们同企业员工一起做了大量的工作，因此可以说这些培训单元最终来源于企业员工。他们不可能抱怨培训部给他们安排这种课程。Stemple 承认要把企业变成为一个学习文化的机构还有很长的路要走。"企业仍然把工作成绩作为衡量标准，因此当有许多销售工作要做时，人们将停止培训，而且也不为培训编制预算或制定计划。让每一名员工参加培训，并且把企业变成一个真正的，员工对其自身发展负责的培训机构是一项艰巨的任务。这是一种文化改革，不仅是中国文化的改革，而且是可口可乐文化的改革。O'Neill 希望可口可乐有朝一日能够将培训工作完全移交给饮料厂的管理人员。"我们鼓励他们，让他们集中精力，充满信心。现在我希望他们自己能够把培训工作做好。一旦那个目标实现以后，那么最终目标是使学习机构向教学机构发展。"我们想把企业转变成一个教学机构，在那儿人人都是教员。你只有学会了才能教。关键的一点是我们学了，但是我们把学到的知识传播给别人了吗？"Stemple 希望可口可乐的每一位员工不仅要把精力集中在销售额和利润上，还要把精力集中在培训与发展上。过去我们取得发展的唯一途径是我们是否不断地培养内部员工和提高我们的自身能力。我们的使命是：成为中国地区的最佳培训机构。"一年前我对我的员工说过这句话，他们转动着眼睛，不相信我说的话。现在他们即将达到这个目标。" 杜邦培训为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。但公司的企业理念的第一条就是重视人材，其中，重视对员工的培训尤为突出。杜邦公司不仅注重对每一位员工的培训，而且培训方法也很独特，现归纳如下：一、系统的培训方案：杜邦公司不仅具有严密的管理体系，而且拥有一套全面的、独特的培训体系。公司的培训协调员只有几个人。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、工作经验、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲。此份大纲上清楚地列出了该年度培训课程的题目、培训教员、培训内容、拟达到效果、授课时间及地点等。此份大纲在每年年底前分发给杜邦各业务主管。公司的各位业务主管会根据培训大纲的内容结合下属的工作经验及需求有针对性地选择课程，为下级员工报名参加培训。二、平等的培训机会：公司中每个员工的教育背景、工作经验都有所不同，因而要根据员工不同的需要给予不同的培训。在年度工作总结中，每位员工都可以向自己的上级提出自己的培训需求。上级主管会根据员工的工作范围，并结合员工自己的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。为了保证员工的整体素质，每位员工都有机会接受某些基本培训如公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等。杜邦公司一直很重视对员工的潜能开发。它会根据员工不同的职位给予不同的培训。从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”，每一位公司员工都会在各自职位上有机会接受不同的培训。除了公司的培训大纲里的内容之外，如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有所帮助，就可以向主管提出，只要合理，公司会安排员工参加。三、特殊的培训教员：杜邦公司的培训教员一部分是公司从社会上聘请的专业培训公司的教师或大学的教授、技术专家等，而更多的则是杜邦公司内部的资深员工。在杜邦，任何一位有业务或技术专长的员工，小到普通职员，大到资深经理都可作为知识教师给员工们讲授相关的业务知识。　　杜邦公司如此特殊的培训方法，令全体员工素质普遍提高。因而杜邦的“人员流动率”一直保持在很低的水平，在杜邦总部连续工作三十年以上的员工随处可见，这在美国应是很难得的。 IBM 综合培训 IBM 中国公司正在积极投资推动管理水平发展，新雇员培训和在内部网 Intranet 上创建学习工具。其远景是创立一个"高质量表现和学习"的文化，引自 BenedictRogers 的文章。案例研究：IBM 中国有限公司在中国的雇员数量：2，100 全世界的雇员数量：280，000 企业性质：外国独资企业，IBM 的子公司代表处：北京、上海、广州、沈阳、深圳、南宁、成都、武汉、西安、福州合资生产厂：深圳三个、北京一个经营活动：信息技术（IT）生产、研究、发展、销售和分销全世界产值：1998 年 817 亿美元国际商业机器公司，即人们所知的 IBM，对于在中国的职员和组织拥有一个远景。这就是 IBM 北京公司管理发展经理 JohnChen 所称的"高质量表现和学习机构"的创立和发展。它发展了两个特别的计划，JohnChen 认为是非常独特的，即"新雇员发展计划（NEDP）"和"领导发展计划"。IBM 还建立了一个培训机构，使用他们最好的优势-技术。创造了"电子商务"概念的 IBM，现在正在开创"电子学习"。传授是学习战略的又一个主要因素。 JohnChen 说 IBM 是从事向顾客提供业务和 IT 解决方法的公司。这包括两个方面--向顾客提供销售和服务，及其产品开发和制造。他说："在中国我们拥有这两个功能，并且都在增长，但是绝大部分精力放在销售和服务上。"我们的挑战是对于企业职员发展的需求而找到解决办法。发展新雇员-IBM 的方法 1998 年新雇员发展计划（NEDP）进行了四次，迟续四个月，主要针对新大学毕业的雇员。每个课程大约六十个人，在北京举行，这些新雇员来自大中国圈，包括香港和台湾。今年该课程缩短为三个月。他来源于 IBM"加速共同变革"的研究中的一个课题，其是用来认清组织所面临的问题和创立解决方法。根据 IBM 中国公司内部教育经理 JosephWei 的说法，"由于中国在业务和雇员上的高速发展，该项目是 1997 年所讨论课题中的一个，发展一个组织培训计划，以满足业务需要。为所有的新大学毕业的雇员，我们决定开始发展新雇员发展计划（NEDP）。"他解释说："目标是提出我们所面对的一些领域上的困难，处理业务中我们雇员增长的问题。以前新雇员进入 IBM 的时候，他们要通过一个非常特别的项目计划，该项目计划未被很好的限定。没有一个专人负责他们。当新雇员来到任何一家公司的时候，都会有许多的疑问，我们如何运作、如何作业务、他们应该学习的产品和服务是什么。并且，他们没有一个固定的就座区域，这是由于已经实行了移动办公概念，所以我们决定对于新雇员不要专人对他们进行指导，没有一个固定的座位区域、没有一个结构培训计划，因此现在这是设计一个计划以提出并解决这些问题的时候了。新雇员发展计划（NEDP）有一个专职的培训经理和专门的就座培训地点，用以造就学习环境。" 该课程被划分为四个方面，包括公司的产品和服务，业务和销售知识，IBM 本身的环境，程序，如何面对顾客进行交流，和个人发展。Wei 说它还涉及了"有效交流、论证、谈判、团队协作及优秀表现文化"。学习方法把自学（其中包括使用技术方法以找到材料）、课堂培训和专业作业有效的结合起来。该培训计划的头两周主要集中于新雇员定位。Wei 解释到："我们大约需要四天时间在讲座中和培训班里告诉新雇员公司如何组织和运转的，。然后，他们回到培训经理那里，在未来的三周里将有一系列活动等待他们。该三周即人们所知的"基础学校"，包括自学、作业（他们必须找出他们业务部门运转的更多细节）、对于我们所提供的产品领域和服务领域进行分组讨论，"随后进行三周的课堂培训和培训班实习，包括诸如如何打一个销售电话、解决问题、进行说明。"这是一个以表现执行为基础的学习。" 新雇员发展计划（NEDP）涉及的另一个方面是"顾客关系管理"（CRM）。Wei 说："这是我们业务关系的模式，认识机遇并为顾客开发解决方案，给客户打电话，提交合同，询问顾客的满意度等问题。学员从事两周的案例研究，学习如何分清机遇和使机遇更具有质量，如何设计和开发一个解决方法，以满足顾客的需要，以及如何说明一个方法。"另外一个部分是集中于 IBM 的竞争对手。WEI 说："他们需要认识谁是他们的竞争对手，他们的战略是什么？IBM 的反击策略应该是什么？学员评估-和定级 Wei 说到：学员

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世界五百强企业培训故事

世界五百强企业培训故事

世界五百强企业人力资源经典故事【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的, 选拔人才的时候,不要被表面现象所迷惑。【讲述提示】 (1)可以用提问的方式开始讲述,比如:“大家知道希特勒是一个怎样的人吗 ' (2)利用幻灯片或者板书来说明问题。 1 引导提问】 (1)下面分别是哪三个人的人生缩写? (2)你选错了吗?你为什么会选错? (3)你选择错误,这说明了什么道理? \故事 D 这是一道有名的测试题,请你从以下三个人中,选择一位来造福全世界,你会选择哪一位呢 ? 甲: 相信巫医和占卜家 , 有两个情妇, 有多年吸烟历史,而且嗜好马爹利酒。乙: 曾经两次被赶出办公室; 每天要到中午才肯起床 , 读大学时曾经吸食鸦片; 每晚都要喝一夸脱白兰地。丙: 曾经是国家战斗英雄 ; 保持着吃素食的习惯, 从来不吸烟,只偶尔来点啤酒; 年轻时没有做过什么违法的事情。假如仅仅一次性做决断,大部分人都会选择丙,大部分人不会选择甲和乙。可是,这三个人是谁呢? 甲:富兰克林.. ·D 罗斯福; 乙:温斯顿.. ·丘吉尔; 丙:阿道夫.. ·希特勒。仅仅依照上述信息进行选择,很可能选择一个魔王。 \管理启示 D 人不能仅凭-时的主观臆断来决定事情的发展方向,否则,很容易误人歧途。不拉马的±兵【培训对象, ∷ 中高层管理者、人力资源主管。 ∶ 【培训目的】启发受训者合理使用人力资源。【讲述提示, (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:“在管理界,有一个著名的故事流传已久..” (2)通过语气和适当的身体语言表现出年轻军官的惊讶和不解。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理? ∷ (2)军官在视察中发现了什么情况? (3)是什么原因造成这种情况的? (钅)在你的工作中,出现过类似的情形吗.. ? 琵四辇世钾亘画围 e 业人勹阕浪经田旅串 \故事 D 一位年轻的炮兵依靠自己的聪明和细心当上了军官。上任伊始,他就去视察下属部队的操练情况。善于观察的他发现,在不同的部队有一个相同的情况,那就是在每一组的操练中,总有一名士兵自始至终站在大炮的炮管下面,纹丝不动。军官疑惑地问部下,士兵回答:操练条例就是这样要求的。军官查阅军事文献果然发现,长期以来,炮兵的操练条例仍因循很久以前的非机械化时代的规则。在那个时代,大炮是由马车运载到前线的,站在炮管下的士兵负责拉住马的~。为了在大炮发射后及时调整后坐力产 g 绳,是生的距离偏差,缩短再次瞄准所需要的时间。大炮的自动化和机械化水平提高后,旧操练条例却没有及时地调整,因此才出现了 “ 不拉马的士兵 ’ ’’ 。这位军官的发现使他获得了国防部的嘉奖,并且在很短的时间内再一次得到晋升。黢管理启示 D 因循守旧,照抄照搬,当事情发生了变化后,还是墨守成规,造成的结果是浪费人力和物力。训练青蛙飞翔【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。 ‘培训目的】阐述因人施教、适才适用的道理。【讲述提示】 (1)可以用提问的方式开始讲述,比如: “ 青蛙能够飞翔吗?” (2)在讲述过程中,表现出杰诺的武断、无情和自以为是,同时表现出青蛙的痛苦。 (3)穿插提问,增强吸引力。【引导提问.. , (1)这个故事说明了什么道理。 (2)杰诺为什么要教会他的青蛙飞行?杰诺的实验成功了吗.. ? (3)如果把这个故事用在管理工作中.. ,杰诺和青蛙分别代表了哪两种角色.. ? 瞰故事 D 有一个叫杰诺的人,他养了一只青蛙。杰诺在一家外资企业里上班,虽然生活无忧,但是他总梦想着有朝一日自己能够暴富起来。一天,杰 “ 诺一灵机一动,对青蛙说.. :“我们就要发财了,我将教会你飞!” 等等,我不会飞呀!我不过是一只青蛙,又不是一只麻雀!” 杰诺非常失望:“你这种消极态度确实是一个大问题。我要为你报一个培训班。.. ” 于是青蛙就上了几天培训班,它学习了战略制定、时间管理以及高效沟通等课程,但关于飞行方面却什么也没有学。第一天飞行训练一 ,杰诺异常兴奋,但是青蛙却很害怕。杰诺解释说,他住的公寓共有 10 层,青蛙从第一层开始,从窗户向外跳,每天加一层,最终达到第 10 层。在每一次跳完之后,青蛙要总结经验, 找出最有效的飞行技巧,然后把这些技巧运用到下一次训练中。这样不断地积累经验,等到到达最高一层的时候,青蛙就学会飞了。可怜的青蛙知道这纯粹是天方夜谭,请求杰诺考虑一下自己的性命,但是杰诺根本听不进去:“这只青蛙根本就不理解青蛙会飞的意义, 它更看不到我的宏图大略。(”) 因此,杰诺毫不犹豫地打开第一层楼的窗户,把青蛙扔了出去。第二天,准备第二次飞行训练的时候,青蛙再次恳求杰诺不要把自已扔出去。杰诺拿出一本《高绩效管理》,然后向青蛙解释,当人们面一对个全新的、创造性的项目时,抵触的情绪会多么严重。接下来,只听见.. “ 啪 ” 的一声,青蛙又被扔了出去。第三天,青蛙调整了自己的策略,它准备拖延。它要求延迟飞行训练,直到有最适合飞行的气候条件为止。但是杰诺对此早有准备,他拿出一张进度表,指着说:“你肯定不想破坏训练的进度,对不对 F 于是琵四章世钾面画圉 a 业人闸阕源经田献亭青蛙知道,今天不跳意味着明天多跳一次。不能说青蛙没有尽其所能。如,第五天它给自己的腿加上了一副翼,试图变成鸟;第六天,它在自己脖子上戴了一顶红色的斗篷,试图把自已变成超(“) 人” ,但这一切都是徒劳。到了第七天,青蛙只好听天曲命,它不再乞求杰诺的仁慈。它只是直直地看着杰诺说:“你知道你在杀死我吗?” 杰诺则指出,青蛙完全没有达到自己为其制定的目标。对此,青蛙平静地说道 :“闭嘴,开窗。 ” 然后,它瞄准楼下的一个石头角落跳下去。青蛙被摔得像一片叶子一样瘪。杰诺对青蛙极其失望。飞行计划完全失败了,青蛙没有学会如何飞,它降落的过程就像一袋沙子从楼上扔下来,而且它丝毫也没有听取杰诺的建议:“聪明地飞,而不是猛烈地下降。 ” 现在,杰诺唯一能做的事就是分析整个过程,找出什么地方错了。经过仔细的思考,杰诺笑了:“下次,我得另找一只聪明的青蛙。(”) 员工培训要分清对象,不能盲目上马。使用人才要视人才的长处和短处,用其所长。毛驴的青草【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者:在管理工作中,要避免员工的 “ 期望疲劳气【讲述提示】 (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:“在对待下属的管理中 , 很多管理者知道使用激励手段,但激励也有一个度的问题 .. ” (2)表现出毛驴开始时的激动和干劲,以及后来的失望和消极怠 1L。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理.. ? (2)青草离驴的嘴巴有多远?驴最终吃到那束青草了吗? (3)这个故事和我们工作中.. “ 吊胃口” 的做法是不是一样的.. ? (4)“吊胃口” 是不是应该有-个限度.. ? (5)目标越高越能激励员工吗? 、 (6)毛驴最后为什么对青草感到疲惫?我们平常工作中的.. “ 期望疲劳 ” 是怎么产生的? 一个车夫养了一头驴子,原指望驴子能好好干活,可谁知这偏偏是一头喂不饱的驴子,整天除了对吃感兴趣以外,对拉车捉不起半.羔精神。为了解决这个严重的问题,也为了使拉货车的毛驴跑得快些,车夫便将一把青草拴在车子的前面,恰巧离驴的嘴巴有半尺远。可怜的毛驴为了吃到那束青草,便拼命地向前跑,可是无论它如何努力,始终吃不到那束近在嘴边的青草。而最后的结果是青草依旧,而毛驴却不再精神饱满,它已经对那束近在咫尺却遥不可及的青草感到疲惫了。只有能够实现的期望,才会有激励作用。对狼的者核.. 【培训对象, 中高层管理者、人力资源主管。毫四章世罔 E 画围￡业人,3 囹源经田放串【培训目的】启发受训者在对员工进行评价时,应该选择适当的调查对象。【讲述提示】 (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:“在管理工作中,很多同志知道调查研究,但有时候却忽视了一个问题,那就是调查对象的适当性。 ” (2)表现出不同角色的态度,用夸张的手势和语气增强讽刺效果。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理? (2)狮子大王去考察狼的政绩,狼对它说了什么? (3)哪些动物因受了狼的行贿而替狼说话? (4)你在管理工作中遇到过类似的情形吗.. ? 踬故事 D 在非洲的一片丛林中,狮子大王统治着它的臣民。为了减轻自己的负担,它选出几个得力干将替它管理事务。狼毛遂自荐成了负责管理羊群的大臣。上任了一段时间后,狮子大王去考察狼的政绩。狼说:“由于我管理过严,羊儿们肯定会对我有意见,你可不能偏信一方,要主持公道呀!” “ 这个当然。.. ” 大王自负地说。于是,狮子便去找狼给大王推荐的狐狸、老虎、豹子等了解情况。.. 咱(“) 扪着心窝说,狼对这帮羊可太用心了,把它们管理得服服帖帖, 没有一只敢捣蛋的。(”) 老虎昨天才刚刚接受了狼的贿赂:一只母羊和三只小羊羔。它对狼的评价自然十分公道。.. 与(“) 牧羊犬比嘛,狼的魄力更大, 表现也更加突出些。(”) 豹子也曾得到过狼的关照:三只羊! 狐狸每天与狼勾搭成奸,眉来眼去的,因此,它的介绍也含了大量的水分。但狮子却被蒙在鼓里,它考虑到狼的功绩,不久,就提拔狼去管理一个更大的羊群,而狮子还自以为自己知狼善任呢.. ! 鞣管理启示 D 管理怎能只听信一方的话?只有选择适当的调研对象,全面而综合.. 一 ` ` 地论证、评估,才不会有失偏颇。【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训日的, 启发受训者在利益分配上不能搞平均主义。 1 讲述提示】 (1)可以用提问的方式开始讲述,比如:“假设你现在要给几只小鸟喂食,你是先喂弱小的呢还是强壮的?” (2)尽量描绘出喂食的生动景象。【引导提问】 (1)这个故事说明什么道理? (2)老鹰有什么样的喂食习惯? (3)你在分配部门利益时,是否区别对待? 褓故事 D 根据动物学家的研究发现,老鹰是所有鸟类中最强壮的动物,这可能与老鹰的喂食习惯有关。老鹰一次可以孵育四到五只小鹰,但由于它们的巢穴很高,因而猎捕回来的食物一次只能喂饱一只小鹰。而老鹰的喂食方式并不是依循平等的原则,而是哪一只小鹰抢得凶就给哪一只吃,在这种情况下,瘦弱的小鹰往往因为吃不到食物而被活活地饿死,而最凶猛的那只小鹰则存活下来,代代相传,所以老鹰家族也就越来越强壮。龈管理启示优胜劣汰乃亘古不变的规律,动物不例外,人也是这样。在利益分配上,应该向优秀者倾斜,而不应该同情无能者。.. 君四辇世钾亘已围 e 业人勾肉源经舆献亭【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的彐启发受训者通过多渠道考察人才。【讲述提示, (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:“一个人的素质怎么样,可以从他交往的朋友中看出来。这里有一个故事.. ..” (2)配合适当的身体语言,表现出农民的神态。【引导提问】 (1)这个故事揭示了什么道理? (2)农民为什么要去市场?他为什么要把买田家的驴子又送回去? (3)这个故事对人力资源管理有什么启发.. ? \故事 D 曾经有一个很勤劳的农民,他总是闲不住,把自家的口种完了之后,还要去开垦一些荒地来种庄稼。但他不是一个人干这些农活儿,还有很多牲口在帮他干。过了几年,以前养的牲口渐渐老了,体力不支, 加上有些懒惰,又不听使唤,于是,农民决定到市场上去挑选几头妤的牲口,好应付即将到来的农忙。他来到牲口市场转悠,ˉ 个牲口贩子拉住他的衣袖说:“老兄,你看看我这儿的驴子,头头都是庄稼地里的一把好手,而且都很驯服,尤其是这一头..” 农民看了看那头驴子,觉得还真是不错,他有些心动,左右瞧了瞧,很爽快地买下了那头驴子。回到家里,他就迫不及待地把驴子牵到自己的牲口群中,让它自由地站在马槽前,刚买的驴子马上来到了一头妤吃懒做的驴子旁边,看起来两个相处得很融洽。农民立刻给那头驴套上辔头,牵去还给那个牲口贩子。牲口贩子好奇地问:“这可是我最妤的驴子,你认为它会有什么问题 ?” 农民回答说:“我将它放入牲口圈中,它立刻与最懒惰的驴子凑到了一块儿,看来不久就会成为好朋友,所以我断定,它以后也是一个好吃懒做的家伙。 ” “ 你就这么肯定?”贩子问。 “ 不必怀疑了,依我之见,选择什么样的朋友,自已也就是什么样 ” 儿。农民回答。黢物以类聚,人以群分。【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。〖培训目的】启发受训者从细节上去考察员工。【讲述提示】 (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:f 大家知道福特汽车公司是一家非常著名的汽车制造商,关于这家公司的创始人,有一个非常著名的故事 ..” (2)表现出故事中不同角色的神态。【引导提问, (1)这个故事说明了什么道理? (2)福特先生是如何进人汽车领域的? (3)你在工作中,遇到过影响你前途的细节吗? 琵四章世冈亘画围宝业人勹阕源经田叔串 \故事 D 羡国福特公司名扬天下,不仅使羡国汽车产业在世界独占鳌头,而且改变了整个美国的国民经济状况,谁叉能想到该奇迹的创造者福特当初进入公司的 “ 敲门砖 ” 竟是 “ 捡废纸 ” 这个简单的动作? 那个时候,福特刚从大学毕业,正在寻找合适的工作。他来到一家汽车公司应聘,一同应聘的几个人学历都比他高,在其他人面试时,福特感到没有希望了。当他敲门走进董事长办公室时,发现门 0 地上有一张纸,他很自然地弯腰把它捡了起来,看了看,原来是一张废纸,就顺手把它扔进了垃圾篓。董事长把这一切都看在眼里。福特刚说了一句话:“我是来应聘的福特。 ” 董事长就发出了邀请:“很妤,很好,福特先生,你已经被我们录用了。 ” 从此以后,福特开始了他的辉煌之旅,直到把公司改名,让福特汽车闻名全球。、管珲启示细节决定成败。【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者将人才用在适当的位置,并引导员工学习变劣势为优势。【讲述提示, (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:“在有的时候,-个人的劣势如果得到恰当的利用,反倒可能成为优势.. ..” (2)表现出口吃小男孩的口吃和执著。【引导提问.. , (1)这个故事给你什么启发? (2)哪个男孩儿卖得最好.. ? (3)你如何对待自己的劣势.. ? (4)你该如何使用有弱点的员工? \故事 D 一位神父要找三个小男孩,帮助自己完成主教分配的⒛ 0 本《圣经》的销售任务。 “ ” 神父认为的.. 能干.. 就是要口齿伶俐。按照这样的标准,神父找到了两个小男孩,这两个小男孩都认为自己能说会道,两人各卖 300 本 , 完全可以轻松卖掉 sO0 本《圣经》。不久,神父又找到了第三个小男孩, 神父给他分配的任务是 100 本,原因是这个小男孩有`虹口吃的毛病。 5 天过去了,那两个小男孩只卖出了 200 本,他们灰心丧气地带回了剩下的幻 0 本。这完全出乎神父的意料,这时,那个卩吃的小男孩也回来了,他卖光了 100 本《圣经》,而且带来了一个让神父十分兴奋的消息:一个顾客愿意买走他剩下的所有《圣经》。神父迷惑不解。他问这个口吃的小男孩:“你讲话一点儿也不流利, 怎么会这么顺利就卖掉了《圣经》?” ....¨¨小男孩答:“我 .. 我 .. 跟 .. 见到的.. 所有.. 人.. 说, 如果..不买.. ..我..就.¨念..《圣经》给.. ..他们听。(”) \管理启示 D 所谓的长处和短处,其实都是相对的。窍四章世 R 犭画围￡业人勾闺渝经田汉申小鸟龟的理想【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者引导员工进行职业生涯规戈刂。【讲述提示, (1)可以用介绍的方式切人故事,比如:“关于职业生涯规划这个问题,我要告诉大家一个寓言故事 ¨.” (2)表现出不同角色的不同表情。【引导提问】 (1)这个故事对于人力资源管理有什么启示 ? (2)乌龟们都有些什么理想?只有小乌龟的理想最感人吗 ? (3)你如何区分理想和幻想 ? \故事 D 大海里,几只小乌龟吃完午餐聚在一起,谈论起各自未来的理想。一只说 :“我长大了以后,一定要成为敏捷的兔子,永远脱去这无比沉重的龟壳!” 一只说:“不!我要做一头大象,把这腹甲和披甲通通封闭起来, 建立一个只有我说了算的王国。 ” 又一只说:“我要变成一条羡丽的小全鱼,彻底与我们乌龟家族决裂!” 三只乌龟互议长短,滔滔不绝地发表着长篇大论,仿佛它们现在就已经变成了兔子、大象和小全鱼似的。只有最小的邪只乌龟坐在一边不声不响。于是大家问它:“小弟,你的理想是什么?准备变成什么?” 谁知,这只小鸟龟却语出惊人:“我只希望自己能够成为 ˉ 只真正的乌龟,不给我们的祖先丢脸!” 要想事业成功,别无他径,只有脚踏实地,抛弃不切实际的幻想。牧羊人的失策【培训对象, 中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者公正公平地对待人才。【讲述提示】 (1〉可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:“在工作中,很多管理者都存在喜新厌旧的弱点..” (2)充分表现故事中不同角色的神情,尤其是牧羊人最后的失落。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理? (2)牧羊人在回家时发现了自己的羊群有什么异样 ? (3)牧羊人为什么会对羊厚此薄彼 ? (4)在你的工作中,你出现过喜新厌旧的不良倾向吗 ? 很久以前,在宽广的内蒙古大草原上住着一个牧羊人。一天傍晚,牧羊人像往常一样,正赶着牧场的羊往回走,他突然发现羊群里混着几只野山羊,他并不声张,一起把它们赶回来关在羊圈中。第二天,因为天下起了大雪,牧羊人只好把羊关在圈中。颇有心计的牧羊人在喂羊时特别照顾那几只野山羊,给了它们很多精饲料,而只给了他自己的羊一些只够充饥的食物。他的想法是要驯化那几只野山羊,这样就能轻而易举地得到那几只羊,很划算的。筅四嶷世钾亘画强￡业人/l 阕源经煦献串几天以后,天终于放晴了,雪融化了。牧羊人又把羊群赶到牧场去吃草,几只野山羊得到了自由,立刻撒腿就跑了。牧羊人气得大骂野山羊忘恩负义,一点也不知道报恩。谁知,一只野山羊回敬他说:“正是这个原因使我们要离开你,那些羊和你在一起那么久,你却厚此薄彼,如果我们留了下来,下场不是也和它们一样?” 牧羊人留不住野山羊,同时又让跟随他很久的山羊感到寒心,真的是两头不讨好。、管理启示 D 公平公正是管理的重要原则,空降的人才固然不应冷落,但也不能因此薄待内部的人才。用人之道【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训日的】阐述人人是人才的道理。【讲述提示】 (1)可以用提问的方式开始讲述,比如:“在你的手下,有你认为一无是处的员工吗?” (2)表现出两个老板的不同神情。 (3)可以用第-人称讲述,假设自己就认识其中的一个老板。【引导提问】 (1)这个故事有什么道理? (2)第一个老板为什么不喜欢自己的三个员工? (3)为什么三个员工为第二个老板带来了上升的利润? (4)你如何理解人人是人才的观点? (5)你打算如何使用你手下的员工? \故事 D 在一次工商界的聚会上,几个老板大谈自已的经验心得。其中一个说: “我有三个不成才的员工,我准备找机会将他们炒掉。 ” 一’.. 另个老板问道:“是什么原因使他们不成才呢?’ “一个整天吹毛求疵、挑三拣四的,一个杞人忧天,老是害怕工厂有事;还有一个整天在外面游荡鬼混。(”) 第二个老板听后想了想说: “既然这样,你就把这三个人让给我吧。(”) 于是,三个人第二天就到了新公司报到。新老板开始分配工作: 喜欢吹毛求疵的人,负责质量管理;害怕出事的人,负责安全保卫及保安系统的管理;整天在外面闲逛的,负责产品的宣传及推广。三个人大为兴奋,高高兴兴地走马上任了。过了一段时间,两个老板又碰到了一块儿,第一个老板问第二个老板那三个人怎样?第二个老板说:“他们都是出类拔卒的人才,正是由于他们的到来,工厂的利润才直线上升。(”) \管理启示 D 人人是人才,关键在于你怎么使用。将员工放在适当的位置上,才能发挥其出色的-面。牧羊人的错误【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】阐述忠诚胜于能力的道理。筅四察世钾亘百围止业人勾阕源经狃叔串【讲迷提示】 (1)可以用提问的方式开始讲述,比如:“在座各位,你们认为忠诚和能力哪一个更重要呢?” (2)表现出牧羊人的贪婪、痛苦。【引导提问】 (1)这个故事给我们什么启发.. ? (2)狼能作为牧羊人的帮手吗?是不是狼的本性决定了它的结局? (3)是谁造成了牧羊人的损失?是狼吗.. ? (4)这个故事对你选拔人才有什么帮助? 黢故事 D 从前,有一个牧羊人养了许多羊,但他并不满足,他还想拥有更多的羊。有一次,他在山中捡到一只小狼,他把它带回家,决定培养其做自己的帮手。他每天训练这只小狼如何捕捉小羊,他的目的是通过狼把邻近羊群中的小羊据为己有。由于这只小狼事先并没有经过野生训练,所以胆子很小。为了鼓励它,牧羊人说:“你是一只狼呀,既然如此,那么你要相信自己能够变成一只最杰出的狼!” 这只狼果然变得很杰出,因为它把主人的羊也全部捕捉到了自己的肚子里。牧羊人从此无羊可牧了。使用人才,应该坚持德才兼备,以德为先的原则。【培训对象 1 中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者选拔人才时应该注重其诚实度。【讲述提示彐 (1)可以把故事中的问题作为提问来开始讲述.. :“在座各位,我问你们一个问题:10 减于 1 等于几啊?” (2)可以先等部分受训者回答你的提问之后,再讲述你的故事。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理? (2)为什么一道简单的算术题会有那么多的答案? (3)你认为诚实是这个世界上最没用的武器吗.. ? 黜故事 D 有一家公司招聘员工,薪全非常诱人,因而来参加面试者众多。为了从中选出适合企业的优秀人才,在面试时,主考官问了这样一道算术题:10 减 1 等于几? 一些应试者神秘地附在主考官的耳朵边说:“你想让它等于几,它就等于几。 ” 还有的人自作聪明地说:“它等于 9 就是消费,等于 12 就是经营; 等于 15,那是贸易;等于.. ⒛,那是全融;等于 100,就是贿赂。.. ” 只有一个应试者诚实地回答等于 9,而且还有`点儿犹豫不决。主考官问他为什么,这位应试者说:“我怕照实说,会显得自己很愚蠢,智商低。.. ” 然后,他又小声地补充了一句:“对获得一份好工作来说,诚实可能是这个世界上最没用的武器。(”) 所有自作聪明的人都落选了,只有这个诚实人被录取了。有人问主考官为什么会出这样的题目? 主考官说;“我们公司的宗旨是.. ‘ 不要把复杂的问题看得过于简单.. ,也不要把简单的问题看得过于复杂。(”) 管理启示不要把复杂的问题看得过于简单,也不要把简单的问题看得过于复杂,坚持你的原则,就是正确的做法。宪四章世钾亘画强 e 业人闸阕渥经田叔孚【培训对象, 中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】阐述团队协作的重要性。【讲述提示】 (1)可以用提问的方式开始讲述,比如:“只要拥有最优秀的人才, 就一定可以取得良好的成绩吗' (2)表现出故事中不同主角的神情。 (3)穿插提问,增强吸引力。【引导提问】 (1)这个故事给我们什么启发 ? (2)富商订制马车的目的是什么? (3)富商和他的马车有什么样的结局?为什么会有这样的结局? (4)你如何理解团队协作? 、故事 D 从前,有一位大富商为了炫耀自己的富有,他向工匠订做了一辆很昂贵而且装饰豪华的马车。俗话说,好马配好鞍,而他现在是有了好鞍却缺好马,他的管家就建议他从全国各地重全买马。不久,用重全买回的宝马就被套在了那辆豪华马车上,富商急着要到城里向世人展示他那配置完美的豪华马车。刚开始一切还很顺利,可当马车的速度越来越快时,事情发生了,车夫逐渐控制不了这些宝马。因为配合的时间太短,每匹马都习惯性地向各自家乡的方向跑去。乳舌,豪华马车在滚滚的烟尘中被摔得粉碎,车上的富商也不幸遇难。马是好马,车也是好车,然而由于四匹马完全没有时间来进行磨合,不能融为一体,结果落得个车毁人亡的下场。 ‰管理启示 D 优秀的团队胜于优秀的个人。留不留下这只猫【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者正确使用有缺点的人才。【讲述提示】 (1)可以用提问的方式开始讲述,比如:“虽然我们知道人无完人 , 可我们在很多时候,却无意识地在要求人才完美 .. ” (2)表现出夫妻两人的不同神情。【引导提问】 (1)这个故事给了我们什么启发 ? (2)老公的观点你认同吗 ? (3)你如何对待有缺点的人才? (4)你有比老公更好的办法吗? 从前,有一户人家并不是很富裕,他们仅有的一`点粮食和衣物被老鼠糟蹋得很厉害,为了解决这个问题,主人便买来了一只猫。谁知,这只猫虽然是个捕鼠能手,但也有一个坏毛病——喜欢吃鸡。一个多月后,家里的老鼠了无踪迹,但养的鸡也被吃完了。老婆认为这只猫是个祸害,就对老公说:“这可恶的猫把鸡都吃光了 ,应该将它卖掉,留着它还有什么用?” 老公说:“你要搞清楚这件事的本质,我们的祸害是有没有老鼠, 而不是有没有鸡。有老鼠,它们会偷吃我们的粮食,咬烂我们的衣服, 荛四童世钾 El 白圉￡业人/l 圉源经田叔孚钻穿我们的墙壁,啃坏我们的家具。这样,我们不仅损失许多东西而且还要挨饿受冻,如果没有鸡,我们最多少吃或者不吃鸡肉罢了,和挨饿受冻比起来,这又算得了什么呢?” \管理启示对待有缺点的人,我们应该看其是优秀占主导还是缺点占主导,看他的缺点对我们的事业有没有影响,程度如何?如果不对事业发展影响太大,就完全应该容忍。破窗理论【培训对象彐中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者从细微的问题着手,作出正确的引导或暗示,防范更大的问题发生。【讲述提示】 (1)可以用直接提问的方式开始讲述,比如:“大家知道 ‘ 破窗理论 ’吗?” (2)尽可能绘声绘色地讲述,让受训者有身临其境的感受。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理 ? (2)詹巴斗做了一个什么样的实验?其结果如何 ? (3)破窗理论对你的管理工作有什么帮助 ? X 故事 D 一项有趣的试验:他找荚国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样来两辆一模一样的汽车,一辆停在比较杂乱的街区,一辆停在中产阶级社区。 Ⅰι 丶.. r} tl 他把停在杂乱街区的那一辆的车牌摘掉,顶棚打开,结果一天之内这辆车就被人偷走了。而摆在中产阶级社区的那一辆过了一个星期也安然无恙。后来,詹巴斗用锤子把这辆车的玻璃敲了个大洞,结果,仅仅过了几个小时,这辆车也不见了。依托这项试验的结果,政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个 “ 破窗理论 ” 。这一理论认为:如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃, 而这扇窗户尚未得到及时维修,别人就可能受到暗示性的纵容去打烂更多的窗玻璃;久而久之,这些破窗户就给人造成一种无序的感觉:那么在这种公众麻木不仁的氛围中,犯罪就会滋生、蔓延。颉管理启示如果你无视小问题的存在,就等于在纵容大问题的发生。马替驴拉磨【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者将人才放在合适的岗位上,并尊重人才。【讲述提示】 (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:“在用人方面,尊重人才,以及把人才放在合适的岗位上,是非常重要的两个原则 .. ” (2)表现出不同角色的不同神情。【引导提问】 (1)这个故事有什么道理? (2)驴子为什么要半夜出逃?马能干驴的活儿吗? (3)是马或驴子的错呢,还是主人的错? 筅四裒世曰亘画强 ε 业人/D 圉源经皿叔率 \故事 D 主人有一驴一马为他干活,驴干它的老本行.. ——拉磨,马的职责是驮着主人周游四方。但是,驴却时常受到主人的责骂。马为此经常嘲笑驴子的愚笨。吃饭的时候,主人第 101 次辱骂驴子: “你真是个没有用的东西, 只会一天到晚围着石磨转来转去。(”) 驴再也无法忍受,于是就趁着黑夜的掩护出逃了。第二天,主人发现驴不见了,只好把马套到磨上。马说:“主人,我志在千里,怎么能干这个营生呢.. ?” “ 可我要吃面呀,没有驴子,只好先委屈一下你了。.. ” “” 说着,主人用驴的.. 蒙眼.. 蒙住了马的眼睛,并在它的屁股上重重地打了一巴掌。马无可奈何地跟驴一样围着磨转起来。把人才放在合适的岗位上,才能发挥出他们各自的作用。同时,要给人才应有的尊重。勋章的归属【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者要重视敢于说真话的人。【讲述提示】 (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:“每一个人都有喜欢被拍马屁的弱点.. ..” (2)表现出狮子大王的睿智和拍马屁者的滑稽。【引导提问.. , (1)这个故事教给我们什么道理? (2)狮子大王夸下了一个什么海口? (3)狮子最后把勋章奖给了谁? (4)如果你是狮子大王,你会怎么做? 褛故事 D 一个周一的清晨,正是森林里每周举行例会课的时间,森林之王狮子拎着一枚闪着全光的勋章来到会场,开始了它周一清晨的领导课。它先是环顾了一下四周,然后骄傲地对它的臣民们说.. :“我刚才吞下去了一头比我大 5 倍的野象。这枚勋章就是从它那儿夺来的。我准备把它奖给森林里最勇敢的动物。大家说说,有谁够这个资格?” 只见狐狸转了转眼珠,无比娇媚地说:“除了大王,没有第二个能打败野象的,我看,这枚勋章是非大王莫属呀!” 其他臣民纷纷附和。狮子扫视了大家一眼,最后盯着一言不发的小兔子说:“依你看呢?” 小兔子小声地说:“我总也弄不明白,大王是怎样把比你大 5 倍的野象吞下肚子的?” “ 哈哈哈.. ..” 狮子爆发出一阵震动大地的狂笑,随即一步一步向小兔子走去,动物们都替小兔子捏了一把汗,心想,这下完了,小兔子没命了! 谁知狮子走到小兔子面前后,却毕恭毕敬地向小兔子行了个礼,把勇敢者勋章挂到了小兔子的脖子上。从此,森林里敢说真话的动物越来越多了,各种改进建议如雪片般飞到狮子的面前,整个森林在狮子的统治下显得生机勃勃。躞管理启示 D 企业里也要创造出说真话的氛围,让那些善于溜须拍马的人远离老板。筅四章世钾面画围宝业人勾阂源经田叔串猫和狐狸【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】阐述懂得多不如学得精的道理。【讲述提示】 (1)可以用提问的方式开始讲述,比如:“在座各位认为懂得多和学得精,哪一样更重要呢?” (2)表现出故事中不同角色的神情,尤其是狐狸开始的神气和后来的无奈。【引导提问】 (1)这个故事说明什么道理? (2)猫和狐狸在一起争论什么?它们各自有什么本事.. ? (3)听了这个故事,你在人才选择上面有什么感想.. ? 艉故事.. D 猫和狐狸是一对狼狈为奸的搭档,它们既圆滑,又善于阿谀奉承, 是两个名副其实的骗子。它们经常借着各种理由骗吃骗喝,还自以为本事高强,不思悔改。 ‘ 有一次,猫和狐狸又外出行骗。一路上,为了消除旅途的无聊,它们就一个又一个的话题展开了激烈的争论。最初,它们互相贬损对方。狐狸轻蔑地对猫说:“你自认为聪明,其实你懂个屁,哪如我,满脑子都是锦囊妙计。 ”.. 那(“) 有什么用,”猫说.. ,“我只有一着,但它足以赛过各种计策.. ρ” 就这样,它们互不相让,各说各理,吵得不可开交。就在这时,一群猎狗闻声而来,争吵迅速平息了。猫对狐狸说:“朋友,现在就看你的锦襞妙计了,动脑子想想,赶紧找一条逃生之计吧,我可只有这一着了。.. ”说完,猫纵身跳上了树。狐狸在那儿想来想去,可是它刚刚列举的上百条计策一条也用不上。情急之中,它接连不断地钻进一个又一个窝穴中,企图把这群猎狗引入歧途。它慌慌张张地寻找安身乏所,却怎么也找不到一个合适的地方。猎人开始放烟雾了,狐狸稍有动静就会受到猎狗的追咬,最后,狐狸实在是受不了了,冒险钻出了地面,动作利索的猎狗迅速一拥而上, 咬住了它的喉咙,狐狸就这样一命呜呼了。什么都懂一点点,不如有一技在身。如果不能做全能冠军,就争取做个单项奇才吧。动物园的骆驼【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者给人才一个合适的舞台。【讲述提示】 (1)可以用阐述道理的方式开始讲述,比如:“在很多时候,人才不能创造价值,问题并不出在人才本身,而在于管理者没有给人才-个合适的舞台 ..” (2)表现出两个角色的不同神情。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理? (2)小骆驼给它的妈妈提了些什么问题? (3)你在责怪人才没有创造价值的时候,反思过自己用人方面的问题吗? 琵四室世钾冱画强￡业人勹阕浪经田叔中 \故事 D 在动物园里,一只小骆驼问它的妈妈:“我们为什么有那么长的睫毛 ?” 骆驼妈妈回答说:“当风沙来的时候,长长的睫毛可以保护我们的眼睛,使我们不在凤沙中迷失方向。 ” “ 妈妈,那又为什么我们的背这么驼,我觉得不好看!”刂、骆驼又抛出了问题。 “ 这个叫驼峰,它可以帮助我们储存大量的水和养分,让我们在沙漠中可以耐受十几天无水无食的困境,让我们得以拥有 ‘ 沙漠之舟 ’ 的美誉。 ” 小骆驼又问:“那为什么我们的脚掌那么厚?” 骆驼妈妈说 :“那可以让我们重重的身子不至于陷在软软的沙子里, 便于长途跋涉呀 !” 小骆驼高兴坏了:“哇,原来我们这么有用呀,可是,为什么我们还在动物园里,不去沙漠远行呢?” 、管理启示拥有才华却没有一个能施展它的舞台,这是人才和企业的双重悲马拉凯迪拉克【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训目的】启发受训者充分发挥人才的潜能。【讲述提示, (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如:“每一个人的潜能都亠展是无限的,可是,很多管理者在使用人才的时候,连人才基本的能力都没能让它发挥出来..” (2)表现出老印第安人各种得意的神情和无知。【引导提问】 (1)这个故事给了我们什么道理? (2)老印第安人出了什么问题? (3)印第安人和汽车,分别象征企业管理中的什么角色 ? 褛故事 D 这是一个发生在美国的真实故事。故事说的是-个老印第安人,穷了几十年了,都快要入土为安了, 却一不小心成了一个富翁,原因是在他的土地上发现了石油,仅仅出让石油的开采权就给他带来了巨额财富。这个人有钱之后却并不知道如何来消费?在当时,汽车是最能象征一个人的财富和地位的东西。于是,这位印第安人就去买了-辆豪华的凯迪拉克轿车。为了炫耀自已的富有,印第安人每天都把车开到他所在的小镇上去,他希望看到每一个人,也希望每一个人都看到他和他的新车。这个小镇的街上有很多人,他一会儿把凯迪拉克开到路的左边,和一些人说说话,一会儿又把凯迪拉克开到路的右边,和一些人说说话。他这样不遵守交通规则,却从来没有出过车祸。大家知道这是什么原因吗? 原来啊,他的凯迪拉兑根本就没有发动起来,而是用两匹马拉着的! 褛管理启示 D 不能充分发挥人才的能力,是人才的巨大浪费。琵四童世浔 El 白强￡业人/D 圉源经田旅串你必须有一样是出色的【培训对象】中高层管理者、人力资源主管(也可用于对基层员工的培训)。【培训日的.. , 启发受训者培养自己的专长,以及用人要选择有专长的人。【讲述提示】 (1)可以直接切'人、故事,比如:“在德国,有一个非常著名的故事.. ..” (2)尽可能强调故事的真实性。 (3)绘声绘色地讲述,烘托气氛。【引导提问, (1)这个故事给你什么启发? (2)这个让德国人足足肃静了 10 秒钟的镜头,名叫什么? (3)在灾难和儿子两者之间,扳道工作出了怎样的选择.. ? (荃)是什么救了儿子?又是什么救了火车? \故事 D 德国一家电视台征集.. “10 秒钟惊险镜头.. ” ,其中荣获一等奖的是一个名叫.. “ 卧倒 ” 的镜头。正是这个镜头,让所有的德国人足足肃静了 10 秒钟。镜头是这样的:在一个小火车站,一个扳道工正走向自己的岗位——去为一列徐徐开来的火车扳动道岔。同时,相反的方向也有列火车呼啸而来,他若不及时扳动道岔,两列火车必然相撞,后果不堪设想。这时,他无意中回头一看,发现自己的儿子正在铁轨上玩,呼啸而来的火车就在那条轨道上,抢救儿子还是避免灾难——他能选择的时间似乎是太少了。就在那一刻,他威严地冲着儿子大喊:“卧倒!”同时冲上去扳动了道岔。一眨眼的工夫,徐徐而来的列车进了预定轨道,而另一列火车也呼啸而过。火车上的旅客丝毫不知道,他们的生命差`点在瞬息间发生意外,他们更不知道,一个小生命就卧倒在身下的轨道中间, 火车从他的身上掠过而他毫发未损。镜头播放后,许多好事的记者进行了进一步采访。得知扳道工除了忠于职守这唯一的优`点外,再也没有任何特别之处,是一个极其普通的人。最令人不可思议的是,他的儿子是一个弱智儿童。他对记者说,他曾一遍一遍地告诫儿子:“你长大后能干的活儿太少了,你必须有一样是出色的。(”) 儿子听不懂父亲的话,依旧傻乎乎的,但在生命最关键的时刻,他却 “ 卧倒 ” 了,这是他在跟父亲玩打仗游戏时,唯一能听懂并做得最出色的动作。黥管理启示 D 无论做什么事,不管在什么样的工作岗位,你都必须要有一样出色的技能,只有这样,你才可能有立足之地。【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训日的】启发受训者建立竞争机制。【讲述提示】 (1)可以用阐述道理的方式开始讲述,比如: “ 竞争不仅仅是优胜劣汰,竞争更可以激发活力..” (2)用夸张的语气和神情,表现出人们的好奇,以及揭开谜底后的惊讶。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理? (2)船长是如何发现运输沙丁鱼的最佳方法的? (3)沙丁鱼的习性是什么? 琵四章世钾 El 茵强 e 业人勾凋源经田叔串 (4)你如何在你的部门建立竞争机制 ? 糗故事 D 沙丁鱼是欧洲人饭桌上的一道必不可少的美味,但在过去的远洋运输中,沙丁鱼经常会在运输途中死亡。死鱼吃起来的味道就大打折扣了,所以沙丁鱼的价格就大大降低了,渔商们为此蒙受着臣大的损失。有一次,一位船长无意中发现了一个绝妙的解决办法。在一次运输中,由于鱼槽数量不足,船长将生性好动的鲶鱼与沙丁鱼放在一个鱼槽中。待船到达目的地时,船长惊奇地发现,沙丁鱼竟然一条都没死。原来,这完全是鲶鱼的功劳。由于鲶鱼生性妤动,它们东游西窜,带起无数争端,本来喜欢静的沙丁鱼再也不能安静了,它们见到这异常的同类很畏惧,生怕被它们吃掉,便一改懒得游动的习性而紧张地快速游动,一舱水搞活了,待船到岸边时,这些沙丁鱼一条条都还是活蹦乱跳的。生于忧患,死于安乐。【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训日的】阐述职业生涯管理的重要性。【讲述提示】 (1)可以用阐述道理的方式开始讲述,比如:“目标决定成败,在职业生涯中,拟订合理的目标,有助于个人的发展..” (2)可以挑选三个应战者,分别扮演不同的石匠,再现故事情节。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理? (2)三个石匠为什么会有截然不同的结局? (3)你是如何进行员工职业生涯规划和管理的? 煅故事 D 很久以前,在一个很遥远的山村,生活着三个好朋友,他们都是石匠,每天一早,他们就上山采石头,然后,把石头卖出去以获得生存的钱物。有一天,一位先知来到这个山村,正好碰上三个好朋友在山腰汗流浃背地工作。 “ 你在做什么?” 先知问三个好朋友中最年长的一个。 “ 我在采石头,养家糊口。(”) 最年长的石匠回答道。他是他们中间最敦厚、本分的一个,凡事都小心谨慎,并且事事都讲求实际,没有百分乏百把握的事情,他从来都不会去做。 “ 你在做什么呢?”先知问年龄排在第二的石匠。这个石匠想了想说:“我在磨炼自己,我要让自己成为全国最棒的石匠。(”) 这个石匠思想比较开放,具有一定的冒险精神,对比较有把握的事,他在思考之后,通常都敢于去实施。先知笑了笑,然后转身去问年龄最小的石匠;“还有你,在做什么?” 我(“) 现在是在采石头,但我的目标是建造一座全国最漂亮的教堂。我现在所做的一切,都是在朝着这个目标前进,我挣的每一分钱,都是为我的教堂而挣的。(”) 年龄最小的这个石匠敢想敢做,富有冒险精神和创新意识,常常说出一些在常人看来根本不切实际的想法。听他这么说,两个年长的朋友轰然笑起来:“又在做白日梦了,也不知道害臊 !” 先知没有笑,而是赞赏地注视了一会儿这个小伙子,然后拍拍他的肩,不言而去。时间一晃就过去了⒛年。在 20 年里,年龄最大的那个石匠一直在采石头,辛辛苦苦地劳作 , 霓四壹世罔 El 茴围￡业人幻阕源经锢故事但总是只能勉强养家糊口,如果某一天停止劳动,家里就可能断炊。 ⒛ 年后,他的生活依然如此,没有好转,连妤转的迹象也没有。年龄排在第二的那个石匠的境况要好得多,他实现了他的理想,成为了全国最棒的石匠。在 20 年的前 10 年,他主要是在采石头,全国各地的珍稀石材有一半是他采的;后 10 年,他在采石的同时,也做石头雕刻,全国各地都有他的雕刻品,在这 10 年里,他还多次被邀请到全国各地,替人辨别石材材质,或者指导别人采石。当然,他最终没有成为雕刻艺术家,因为他没有想过要成为雕刻艺术家,并且从来没有认为自己有能力成为雕刻艺术家,他的雕刻品,基本上都是仿制或者复制前人的作品.没有创作成分,工艺上也谈不上丝毫创新。但他经济上很富裕,他的家人可谓是衣食无忧。年纪最小的那个石匠呢 ? 在⒛年的前 5 年里,他也是在采石,满 5 年时,在积攒了一小笔钱后,他离开了采石场,远走他乡。第 7 年时,在他的劝说下,一个有钱人愿意投资建造教堂,于是,这个石匠用这个有钱人投入的资全,招募了一批人,成立了一个建筑队,着手建造教堂。教堂规划得太宏伟, 而建造进度却很慢,第 10 年时,那个有钱人看不到希望,不肯再投资, 教堂的工程差`支半途而废。这个石匠意识到不能把命运寄托在别人手中,于是,他又招募了一批建筑人员,成立了又一个建筑队,这个建筑队专为民众修建民用建筑,修建民用建筑挣来的钱又投到教堂的修建上。第 16 年时,眼看教堂修建成功大半,这个石匠意识到教堂得有神职人员,于是,他委托别人经营管理两个建筑队,自已去学习如何做一名牧师。如今,20 年过去了,全国最具规模、最漂亮的教堂早已投人使用, 而那个年龄最小的石匠的身份是两家大型建筑公司的董事长,同时也是一位颇有名望的牧师。羿管理启示你想达到什么目标,你才可能实现什么目标。比如,两个人在操场上,-个人的目标是向前走 50 米,一个人是向前走 100 米。应该说 , 目标定为 50 米的那个人,要走 100 米也完全可以做到,可是,他只想走 50 米,在 50 米处他就停了下来,那么,他怎么可能在 100 米的地方出现呢.. ? 分骨头的学问【培训对象】中高层管理者、人力资源主管。【培训日的】阐述竞争和激励的重要性。【讲述提示】 (1)可以用介绍故事的方式开始讲述,比如: “关于竞争和激励.. , 这里有一个流传很广的故事.. ..” (2)表达出不同角色在生存面前的不同态度。【引导提问】 (1)这个故事说明了什么道理? (2)猎狗为什么还不及野兔跑得快?遘`想了/xF|么措施来激励猎狗.. ? (3)在你的部门,成功地引人竞争和激励机制了吗? 瞰故事· 猎人带着一条猎狗去森林中打猎,发现了一只野兔。猎狗一直追赶它,追了很久仍没有抓到。后来兔子一拐弯,就无影无踪了。猎人看到这种情景,讥笑猎狗说:“竟然还没有野兔跑得快。(”) 猎狗回答说:“你不知道我们两个的.. ‘ 跑.. 是(’) 完全不同的吗?我仅仅是为了一顿饭而跑, 而它却是为了性命而跑呀。(”) 猎人想,猎狗说得也对。我要想得到更多的猎物,就得想个好办法,让猎狗也为自己的生存奋斗。猎人思前想后,觉得有必要给猎狗引入竟争机制,在竞争中表现优秀的会得到更多的奖赏。于是,猎人就多买了几条猎狗,并规定凡是能够在打猎中抓到兔子的,就可以得到五根骨头,抓不到兔子的就没得吃。刚开始猎狗们很反

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培训人必懂的28个知识模型

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第6箱轻松做培训——培训人必懂的28个知识模型基础学习理论篇学习金字塔模型来源听讲被动阅读学习视听演示讨论主动学习实践教授给他人 2周后学习内容平均保持率 5% 10% 20% 30% 50% 由美国学者、著名的学习专家爱德加·戴尔1946年首先发现并提出的。应用学习项目/课程的活动、评估方式等设计 75% 90% 基础，帮助学员更多掌握学习内容艾宾浩斯记忆遗忘曲线来源德国心理学家艾宾浩时间间隔记忆量刚记完 100% 研究发现，描述了人 20分钟后 58.2% 类大脑对新事物遗忘 1小时后 44.2% 8~9小时后 35.8% 1天后 33.7% 2天后 27.8% 跟进方式方法等设计 6天后 25.4% 基础，帮助学员掌握斯(H.Ebbinghaus) 的规律。应用课程后检核，评估，课程内容诺尔斯成人学习的特点来源美国国成人教育家诺 1、学习自主性较强 2、个体生活经验对学习活动具有较大影响 3、学习任务与其社会角色和责任密切相关；成人的学习任务已经由儿童、尔斯的成人教育思想是西方成人学习理论的主要代表。应用青少年时期的以身心发展为主转变为以完成特定的社会责任、达到一定的社会期望为主 4、适合采取问题中心或任务中心为主的学习培训项目，课程的设计需考虑成人学习特点进行设计。 ARCS动机设计模型来源美国佛罗里达州立大学的约翰·M·凯 A-注意 R-关联吸引注意力，培训内容与学员激发好奇心过去经验关联勒教授提出，该模型关注如何通过教学设计来调动学生的学习动机问题， ARCS代表了四类主要的动机策略。应用 S-满意 C-信心学习项目，课程围绕这四个方面来设适时奖赏，加强交流反馈计教学，就可以激发学生在课堂学习支持满意情绪维护自信中的动机。培训项目管理篇黄金圈-项目设计思考模型来源 • 项目愿景信息层面 • OKR/KPI 美国作家西蒙.斯涅克因在TED演讲中提出黄金圈法则而一举扬名。体验层面 WHY 理解层面 HOW WHAT 决定层面 • 项目策略/方法 • 项目流程/工具应用 • 项目规划 • 项目机制 • 项目资源 1.学习项目设计的底层思考模型（笔者经常用） 2.也多用于课程开发的呈现逻辑思考，设计一个项目的思考顺序： WHY-HOW-WHAT 6Ds-学习项目设计法则来源罗伊·波洛克博士的书籍《将培训转化为商业结果》应用 D1界定业务结果。清晰地定义与业务相关的培训目标是什么。 D2设计完整体验。需要识别完整流程中影响学习成果产出的关键因素，优化学习者的整体体验 D3引导学以致用。需要选择合适的授课方法和支持策略，帮助学员跨过学习和实践的鸿沟。 D4推动学习转化。构成转化氛围及决定培训结果的因素及我们在学习转化过程中需承担的职责。 D5实施绩效支持。绩效支持可以是一份流程清单/专家帮助，目的是支持学习转化可以最终落地。 D6总结培训效果。记录和评估阶段性数据、证据，确认是否达成D1。学习项目的设计遵循的原则，流程柯氏四级评估-项目评估模型第一级-学员反应督监励来源鼓知识技能态度信心承诺在岗培训 • • 由国际著名学者威斯康辛大学教授唐纳德.L.柯克帕特里克（Donald.L.Kirkpatrick）于1959年提出，是世界上应用最广泛的培训评估工具应用领先指标期望的业务结果励第二级-学习 • • • • • 第四级—业务结果第三级行为改变奖学习参与度相关性满意度化强 • • • 用于评估项目，课程的培训效果的评估方法，流程设计 PDCA&复盘-项目运营管理方法论 1-回顾目标 2-评估结果当初的目的 Highlights（与原目标比）要达成的目标&里程碑 Lowlights（与原目标比） 3-分析原因 4-总结经验成功关键要素（主&客观）经验&规律失败根本原因（主&客观）行动计划 P-计划 A-处理 D-执行 C-检查来源应用 PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士来源复盘最早来源于围棋术语，后联想将其发展首先提出，由戴明采纳、宣传，获得普及，转化为工作方法论，在联想内部推行，之后又称戴明环。是一套质量管理方法论。推广到更多企业。两个方法论配套使用，用于项目运营管理过程中目标，进度，结果的把控。培训需求分析篇 Goldstein三层次模型培训需求原因或“压力点” • • • • • • • • 法规、制度基本技能欠缺工作业绩差新技术的应用客户要求新产品高绩效标准新工作要求来源培训的环境分析需求评估结果组织分享 • 受训者学习什么 • 谁该受培训 • 培训类型 • 培训频率人员分析任务分析 • 购买或自行开发 • 借助培训或其他手段谁需要培训上世纪八十年代， I.L. Goldstein 、 E.P. 需要哪些培训应用 • …… Goldstein 模型目前是全球范围内认同度最 Braverman、 H.Goldstein 三人共同研究提出广的培训需求分析模型。对专业性要求较高，培训需求评价系性模型。且未考虑员工想学什么。培训需求差距分析模型理想状态所需的培训水平理想的技能水平现有的技能水平实操流程现实状态定准差距理想状态的技现实表现出来定位差距点；能水平要求？的技能水平？准确识别哪些是 ASK分别是什 ASK分别怎么可以通过培训解么？样？决的差距？ ASK分别培训什么？来源美国学者汤姆·W·戈特将“现实状态”与“理想状态” 应用企业培训需求分析常用的模。笔者之间的“差距”称为缺口，并依此确定员工知识、技能认为更适合于解决短期的，单点的培训和态度等培训内容，这就是培训需求差距分析模型。的问题。满意的前瞻性培训需求分析模型工作绩效来源由美国学者Terry·L·leap和Michael D·Crino 提出的。将“前瞻性”思想运用在培训需求分析是该模型的精髓。他们认为随着技术的不断为工作调动工作要求为晋升做准备变化做准备进步和员工的个人成长需要，即使员工目前的工作绩效是令人满意的，也可能会因为需要为预期的工作工作调动做准备、为职位晋升做准备等原因提技能要求出培训的要求。前瞻性培训需求分析模型为这些情况提供了良好的分析框架，如右图：应用不充分的充分的员工技能员工技能将需求定位在企业未来的发展，战略及员工职业生涯。笔者认为用于培养企业未来人才，储备人才等可使用。培训非培训方案解决方案解决基于胜任力的培训需求分析模型组织层业务层人物层环境层来源与应用战略目标文化影响业务重点岗位要求胜任力高管期待模绩优代表型发展全景现状评定确定培训差距厘定成功经验同行经验胜任力模型概念来源于麦克利兰。基于胜任力模型的需求分析对专业，成本等要求较高，笔者认为更适合于企业关键，核心岗位和人才，且企业属于比较稳定的发展阶段。课程开发篇 ADDIE开发模型 A-分析 D-设计 D-开发 I-实施 E-评估分析工作开发目标制定学习活动实施教学管理计划进行内部评估选择任务功能开发测试制定教学管理计划管理教学方法构建绩效评估方法描述入门活动选择现有材料分析现有课程确定顺序和结构开发教学方法选择教学背景来源与应用进行外部评估修改系统验证教学方法目前课程开发领域最经典，应用范围最广的一个理论模型，课程需要流程逐步开发，开发周期及较长，对专业性要求较高。 ISD开发模型 1-培训需求分析来源 2-培训内容分析过程要素 System Design）即教学系统设计，它是以传播理论、学习理论、教学理论为基 3-培训对象分析 ISD模型 ISD （ Instructional 础，运用系统理论的观点和知识，分析教学中的问题和需求并从中找出最 4-培训课程目标叙述佳答案的一种理论和方法。 5-培训策略制定 6-培训媒体选择应用用于课程开发，尤其是知识类和技能类培训课程的开发。 7-培训课程设计评价 SAM敏捷开发模型评估背景收集信息样图认知启动项目规划准备阶段来源实施设计附加设计开发标准设计 A版本评估 B版本黄金版迭代开发阶段迭代设计阶段《SAM课程设计与开发》是2015年4月出版的课程推出应用高效的课程设计流程和模型。用于快速的课图书，作者是Michael Allen、Richard Sites，译程设计，先有再优，不断迭代。知识类和技能类者是仁脉学习技术研发中心。适用。 FAST高效开发模型萃取方法让内容更有效明确问题初定开发方向搭建结构让内容更好记量化成果让内容可衡量锦上添花美化PPT成果第二步 Aggregate Methods 培训分析选定价值问题第一步 Focus on Problems 聚焦问题显价值第四步 Transfigure Outcomes 第三步优化成果促精品 Select Instructions 梳理目标突出价值定位引导思考展示伦证新知传承精品开发教学手册精雕细琢三级验证优化精选教法做引导引导体验激发学习兴趣来源及应用整合方案重实效引导应用推进实践落地 FAST模型是在人力绩效改进技术和多年企业课程开发实践经验的基础上，将原有ADDIE模型进行深入和优化，形成的一套基于问题解决的精品课程开发流程，来源于邱伟老师。教学设计篇五星教学模式来源聚焦问题当代国际著名的教育技术和教学设计理论家M·戴维·梅瑞尔于2002年提出一种新的教学理论即五星教学原理, 融会贯通用以改进在线教学、多媒体教学或E- 激活旧知 Learning 学习中只重视信息呈现、忽略有效教学特征的弊端。应用用于线上课程教学活动的设计，学员参与线上教学活动遵上述流程。充应用新知论证新知分调动学习积极性，帮助学员有效掌握学习内容， 4C法-颠覆培训课堂来源莎朗·L·波曼(Sharon L. 1-Connections-联系 2-Concepts-概念热身活动互动教学策略公司培训师学区以及大学快速通道活动拼图活动员工发展顾问与导师著有8 开场活动 4C 4-Conclusions总结概念中心活动 Bowman) 职业演说家、部培训与激励学习方面的著作。应用 3-Concrete Practice-使用练习学员主导的总结活动互教活动评估策略技能倚赖型活动结业庆典学习设计的游戏用于课堂教学策略，活动的设计，书中提及4个环节共计65种策略。库伯学习圈-体验式设计来源大卫 · 库伯 (David kolb) 在总结了约翰 · 杜威具体经验 (John.Dewey) 、库尔特 · 勒温 (Kurt Lewin ， 1890～1947)和皮亚杰经验学习模式的基础之上提出自己的经验学习模式亦即经验学习圈理论 (experiential learning)。他认为经验学习过程是由四个适应性学习阶段构成的环形结构，包括具积极试验反思观察体经验，反思性观察，抽象概念化，主动实践。应用用于体验式教学的活动的设计，遵循右侧的流程和规则，总体逻辑是先做-反思-学习输入-再做。抽象概括九大教学事件来源引起注意告知目标刺激回忆先前习得性能呈现刺激材料提供学习指导引发行为表现提供反馈评价作业促进记忆与迁移加涅基于“为学习设计教学”为核心提出了“九大教学事件”。是学习的外部条件，但对教学工作来说，是心理学的基础，是适用于各门学科和各级各类学校学生学习的。应用用于教学过程中的教学活动，学习条件，学习流程等的设计。行动学习&引导技术篇团队共创聚焦主题头脑风暴分类排列提取中心词图示化赋予含义背景、目的激发想法发掘新的见解促动一个共识确认决议来源团队共创法（Team Consensus Method）由ICA 应用用于解决某一问题或者任务为主的工研发并在全世界推广，作为促进团队达成共识的流程作坊，会议等流程和机制设计。例如一些开始使用。课程/会议的工作坊；培训过程中研讨，团队建设等。世界咖啡汇谈来源聚焦问题小组研讨回家—— 走出—— 分享，研讨分享，研讨国际组织学习学会（SOL）的高级顾问朱安妮塔．布朗(Juanita Brown, Ph.D.)与戴维．伊萨克 (David Isaacs)合著的《世界咖啡》一书中，首次提出了世界咖啡的可视化的具体过程，详尽解析了世界咖啡的七个准则，并阐述了世界咖啡的主持艺术，被彼得·圣吉誉为“我们所有人类进行集体创造最可靠的方式”，是彼得·圣吉一直践行使用的学习方法。。应用理论上讲，世界咖啡适合任何需要发挥集体智慧和团队创造力的话题。如会议策划，战略达成，课程工作坊，教学活动中的某个问题分析与解决，主题探讨等。组内达成共识方案集体成果汇谈 • 角色：主持人，桌长，记录员，组员 ORID焦点讨论法信息层面反应层面启示层面 O R I Objective 来源来源于《聚焦式会话艺术》一事实，现实，信息书，焦点讨论法是遵循脑科学的 Reflective 原理，通过四个层次循序渐进的情绪，心境，记忆，联想提问，引导回答者从事情的表象进行深层次的思考，并最终作出 Interpretive 行为决策的过程。意义，目的，价值，重要性应用决定层面 D Decisional 决策，行动，方案，下一步计划用于会议工作坊，课中，课后的总结与回顾，课后作业的框架设计。群策群力确定实施头脑风暴点子选举闭幕会议来源这种形式和流程最早来源于GE通用电气，”全球第选择问题确认目标确认领导者规划阶段解说共识流程前置沟通组建群策力里团队拟定计划一CEO”杰克·韦尔奇。进度通晒在通用电气形成系统的流程方法论进行推广。代表会议节点复盘应用现场决策完善执行用于问题解决的工作坊，以改善业务指标或塑造文化举行阶段落实阶段等问题为核心的行动学习项目设计等。 TD&OD篇人才建模组织推导业务解码战略推导文化推导业务文件岗位文件访谈研讨来源及应用模型初设内部校验模型定稿高管访谈绩优访谈/研讨外部对标高管汇报模型完善成功企业同行企业胜任力模型概念来源于麦克利兰。上述构建流程及关键步骤来源于笔者实践经验及学习的总结。建模是人才管理的起点，为人才选育用留提供标准和指导。一般会为关键及核心人才建模。人才测评常见工具来源及应用人才测评是“通过一系列科学的手段和方法对人的基本素质及其绩效进行测量和评定的活动”，并将其应用在组织发展与人才管理等企业管理领域人才盘点九宫格来源及应用绩效熟练员工高 • • • 现任岗位发展稳定激励扩大职责，给予支持基本胜任中 • • • • • • • 3 确保业绩稳定调整/留任现岗辅导与培训问题员工低 6 确保继任者直接淘汰低绩效之星给予历练机会，扩大职责 • 考虑晋升、加薪重点保留， • 合理激励 • 中坚力量 • • 1 5 分享原因，支持鼓励降职降薪，绩效辅导调整岗位，继续观察中 2 人才，让高潜浮出水面。 7 实战练兵，展示并提升管理者的识人用人水平。 4 分享原因，辅导帮助业绩提升资源支持，基于机会高通过人才盘点——辨识人才，全方位评价各级设置业绩挑战目标考虑晋升、加薪挖掘正确的激励点待发展者 • • • 9 承担更大责任晋升、加薪激励倾斜、重点保留潜力之星 • • • 给予挑战性的任务给予关注与辅导差距员工 • • • 8 超级明星统一语言，不同管理者用同一把尺子评价人。战略连接，真正将人力潜力资源与战略连接在一起。组织能力杨三角企业持续成功=战略*组织能力来源及应用愿不愿意？员工国安，著作有《组织能力的杨三角》，思维是2010年机械工业出版的图书。能够开阔我们的思路，解答我们企业组织会不会？来源于世界杰出华人管理大师之一杨允不允许？能力员工员工能力治理运营中的许多困惑，并学到加强与提高组织能力的操作本领。本图谱部分参考内容来源：百度百科 360个人图书馆 MBA智库简书《FAST高效率课程开发》《如何做好培训评估》《引导式培训》《行动学习使用手册》《通用电气模式》《SAM课程设计与开发》《学习设计与课程开发》《4C法颠覆培训课堂》

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劳务公司的生产线外包流程

劳务公司的生产线外包流程

劳务公司的生产线外包流程生产线承包业务是按照客户公司对所生产产品的要求招聘员工，租借客户公司的生产线，自行组织生产，最终以计件制形式与客户进行结算的一种用工方式，属于劳务外包的一种形式。有助于客户公司降低劳动力和人事管理成本，企业根据自身在生产过程的实际情况，把辅助性的、季节性的、不定期性生产的生产环节或是生产线外包出来，对于非核心岗位的外包，也有助于其将精力集中在核心业务上。一、生产线外包流程：二、生产线外包的优势：减少企业在财力人力上的投入，增加资本运作的回报率。集中精力专注核心技术、业务和附加值高的业务。降低季节性、突发性招用员工的风险。减少劳动争议所带来的麻烦。避免机构臃肿现象导致运转不灵的结果。三、生产线外包的好处： 1、根据企业的实际需求，提高专业人事服务：这种用工方式使企业可以及时引进先进的、专业的人事管理方式，提高工作效率，节省大量事务性工作的人力、物力及时间。 2、可以降低企业用人成本支出：用人单位在核算租赁劳务的用人成本时，主要考虑职位效益，综合核算单位支出成本比在编员工的支出大大降低。 3、可以减少劳动纠纷：在国家有关法律、法规和劳动人事政策指导下，用人单位和劳务外包公司签订劳务外包协议，劳务公司和被聘用人员签订聘用合同，用人单位与被聘用人员是一种有偿使用关系。这样，用人单位就可避免直接与被聘用人员在劳动关系上的纠纷。 4、可以转移企业的风险：用人单位与劳务外包公司签订劳务外包协议，通过劳务外包公司组织安排、筛选、测评，将符合录用条件的员工安排至用人单位就职。对企业来讲手续简单、见效快、风险少，也更规范;与劳务派遣相比，用人单位不用承担连带责任

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公司绩效面谈培训教材（DOC 43页）

公司绩效面谈培训教材（DOC 43页）

第一讲绩效面谈为什么难谈（上）绩效面谈往往是主管和员工都颇为头疼的一件事。由于绩效面谈主要是上级考评下级在绩效上的缺陷，而面谈结果又与随后的绩效奖金、等级评定有联系，一旦要面对面地探讨如此敏感和令人尴尬的问题，给双方带来的可能是紧张乃至人际冲突！因此，绩效面谈常常是比较难谈的。绩效面谈难谈的问题与困惑以及根源绩效面谈的问题与困惑绩效面谈的问题与困惑主要有： 部门主管忙于事务工作，认为费时过多，未认真对待 个别员工对待考核无所谓 员工不认账 考核标准不量化，绩效考核标准太高，不切实际 上下级不认同 对 HR 部门不认同 准备不充分 面谈的气氛不够轻松，很容易走向对立的局面 对过程的关注和辅导欠缺 面谈中缺少工作中的实际例子--绩效面谈难谈的根源(一) 绩效面谈难谈的根源绩效面谈难谈的根源主要包括技术性、错误的理念、缺少文化、目标太高和只要结果。 技术性技术性在绩效面谈中是最关键的。在 HR 管理的各个模块中，绩效面谈的技术性和绩效体系的设计性特别重要，包括工具怎么用，用什么方法更好，出现了问题怎么办，对高层特别总经理有怎么样的影响。技术性包括怎么样开第一次会，怎么样设计这个指标，不同行业的指标怎么来设计，包括究竟用哪一种方法更好。 错误的理念对员工利益和成长负责任的理念和态度。许多企业在进行绩效管理的过程中，主要考虑企业的利益，很少考虑员工的利益，更谈不上对员工成长负责。绩效管理实际上仅仅是企业经营过程中的一种监控，对于部门、对于员工的监控，而不是完整意义的绩效管理。 缺少文化员工的综合素质参差不齐，知识背景也不一样，使得多数的领导者和员工沟通比较困难。只做绩效不做文化，绩效想成功一定要大打折扣。 目标太高给员工定的目标太高，他们觉得不论如何努力都达不到这个目标，所以索性也就不努力了。 只要结果现在企业管理者往往都只注重结果，不管员工在工作中付出多少，只看有没有一个好的结果！很少注重过程。只关注结果，不要求过程，所以太多的以结果导向，导致我们所有的过程是空白。例如管理者常说这样的话：“一个月能不能做好？”“三个月不行就走人”“我们要实现 3 个亿”“你应该做得再好一些，是你的业绩没有做好”。图 1-1 第二讲绩效面谈难谈的根源绩效面谈为什么难谈（下）绩效面谈难谈的根源(二) 企业文化与绩效的关系企业文化与绩效的关系主要有： 绩效管理和企业文化的相同点两者从管理的角度看，都是为达到管理目标而应用的管理手段，因此均具有作为管理手段的内涵。企业和企业职工在经营生产过程和管理活动中逐渐形成的，离开企业的经济活动，就谈不上绩效管理的实施，就不可能有企业文化的形成。两者的实施都要进行复杂的准备工作：准备工作就是盘点企业需要做哪些人力、物力、财力上的准备，将绩效管理或企业文化实施中所要涉及到的人都纳入其中，不允许落下任何一个，就连企业老总也不能例外。实践表明，在人的问题上，主要责任要分清，职责要划清，不能导致优秀的企业文化或者绩效管理方案流产或流于形式。两者均能提高企业的凝聚力：企业文化是企业的粘合剂，可以把员工紧紧地粘合、团结在一起，使他们目的明确、协调一致。企业员工队伍凝聚力的基础是企业的根本目标。企业的根本目标选择正确，就能够把企业的利益和绝大多数员工的利益统一起来，是一个集体与个人双赢的目标。在此基础上企业就能够形成强大的凝聚力。通过良好的绩效管理了解企业员工未来的打算和计划，使员工在绩效管理的基础上不断得到发展和完善，为员工的发展量体裁衣，并提出建议，使员工更有归属感。 不能把绩效管理等同于企业文化企业文化是基于企业长远发展方向和愿景的基础上建立的，具有长期性。而绩效管理相对企业文化的整个过程而言，有变化性和阶段性，根据企业不同的发展阶段有所改变，以适应企业的发展，有利于企业管理，从而更快更迅速地形成良好的企业文化。绩效管理是一种方法，企业文化建设是一种方向，经理必须将这两个方面很好地结合起来，在工作当中不断总结和提高，不断完善和发展，将企业文化建设统一到员工的绩效上来，积极创建一种基于绩效的企业文化。没有指引企业长期发展的明灯，就无法获得牵引企业不断向前发展的动力。如果说企业文化是一个企业的灵魂，那么绩效管理作为一种先进的管理手段，则是企业与其他竞争企业竞赛获胜的法宝。通过良好合理具有可执行力的绩效管理，加速企业发展的进程。如何提高两者的执行力，依旧是目前管理者为之努力的方向。绩效面谈中的沟而不通绩效是一个非常专业的沟通。下面从几个方面来论述： 简单沟通简单沟通就是在非常短的时间内达成共识。 有效沟通有效沟通就是把话说得能与别人达成共识。 高效沟通高效沟通就是在较短的时间内与人达成共识或是你一说就能让人明白。 沟通不当沟通不当就是指在沟通中有不良的行为，如乱发脾气。 没有沟通没有沟通指根本没有沟通这个行为。 沟而不通沟而不通指面谈后没有达成共识。有的上司做得很好，他靠的就是沟通，因为他是一个沟通的高手。所以经常在企业里遇到一个这样的事情，同样一件事，交给两个部门，让两个人同时去负责，最后结果不一样，这就是沟通的原因。同样一件事情，同样在推行考核，推行绩效面谈，同样企业所有的都是一样的，那么为什么会出现这样不同的结果呢？其原因很大的程度在于今天经理的能力。这个能力里边很不可忽视的一个能力，就是沟通能力。沟通应该是：“时不同、地不同、人不同、法不同”。不同的人，不同的地点，不同的时间，沟通都有所不同。可怕将问题留在工作之中 1.员工心中有本账事关员工利益的各项工作如出勤记录、生产产量、考核情况、工资标准及发放，都要进行公开，让员工人人心中有本明白账。另外，在下达绩效指标时大多数员工心里已经有了自己的一本账。【案例】某员工经理给他定了 10 万元的销售额，而他自己给自己定了 15 万元，其实他心里已经反复算过了，也许和同事都沟通过了，才下这样的指标，所以一定不能忽视了员工心里这本账。 2.沟而不通沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，使得双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识，从而 “沟而不通”。影响沟通的因素主要有以下几个方面： 情绪因素由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。过分怯场、胆怯、紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，留下了不好的印象。 表达方法说话的语气令听众反感。自大、讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的，谈话也会不欢而散。 个人因素世界是多元的，每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，这导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法。 环境因素在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。 3.缺少过程管理明确绩效管理是一个过程管理，而不是结果管理，在过程中管理绩效，而不是在结果中管理绩效，注重的是过程，通过过程来控制结果。仅仅通过考核是无法提高绩效的，只会让大家觉得反感绩效面谈是推动企业战略目标、有效激励员工和提升员工能力的有效手段，如果企业没有绩效面谈或者面谈效果不好，直接影响绩效管理的效果。什么是绩效面谈 1.绩效面谈的概念绩效面谈主要反映在绩效考核结果出来之后，将考核结果交与被考核者签字确认时进行的面谈和双向沟通，以激励下属不断进取，改进提高。 2.对绩效面谈的理解 绩效考核绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个绩效管理过程的有效性。绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。 是双向互动的沟通过程沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，我们的企业才可能发展得更好更快！ 要激励下属领导者对员工的激发和鼓励，促进员工发挥其才能，释放其潜能，最大限度地、自觉地发挥积极性和创造性，在工作中做出更大的成绩。 要不断改进如果前边运行得好，就继续的用下去，如果前面的绩效运行得不好，马上就把它改成我们认可的方式。绩效面谈有哪些好处绩效面谈的好处有下面几点： 1.找出问题根源通过绩效面谈可以找出企业存在的问题。因为它和每一个人的利益有关。如果你连问题都不谈出来，就更谈不到去解决了。那么你的利益，你的各方面都要受到影响。绩效面谈它的威力也就体现在这个里面。所以说，它的效果一定是高效沟通，甚至于说卓越沟通。 2.探讨解决思路与办法通过绩效把企业面临的问题归类、排序和解决。哪一个问题是轻，哪一个是重，哪一个是缓，哪一个是急。这种思维是自然而然推动你做的，不用有人引导你，从而找出解决问题的思路和办法。 3.明确企业需匹配资源下属会跟你探讨资源，你也会和上司探讨资源匹配，从而明确企业真正需要那些资源。 4.约定绩效改进时效绩效考评是对考核期内的所有成果形成综合的评价，而不是将本考核期之前的行为强加于当期的考评结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个拿过来代替整个考核期的绩效进行评估。这要求绩效数据与考核时段相吻合，约定绩效来改进时效。绩效面谈的作用绩效面谈是绩效管理的关键环节。 1.“解压器”的功能特别在冲突的时候，经常会引爆很多的事情，无论是会议、面谈，还是平时都会有。就会发觉一个很奇妙的问题，如果真的把面谈做的好，会发觉这些吵架的人，至少在 10 天到半个月之间，一般不会发太大的火。 2.“兵器库”的功能兵器里有矛就有盾，而这个矛和盾，恰恰都装在绩效面谈里。在沟通里，除了矛都是盾，也就是非常难点的问题在这里，因为简单的不会拿到这个层面上来谈。既然兵器库装了这么多的矛和盾，面谈中那就可想而知，多么的难谈和复杂。 3.“蓄水池”的功能有些员工非常努力和认真的做了事情，但做的并不好。当你引爆他情感的这条线以后，他真的是很委屈，泪留满面，这就是蓄水池的功能。能谈到这种境界的人，真的很优秀。图 2-1 绩效面谈的作用图三种重要的绩效面谈(一) 三种重要的绩效面谈包括定期面谈、随时随地的面谈和绩效会议。 1.定期面谈定期面谈，每一次面谈解决不同的问题，也可以及时了解员工的思想动态，及时发现问题解决问题，在每次面谈开始，管理者应该让员工了解到这次面谈的目的和重点。例如管理可以做这样的开场白：“今天我想和你谈一谈有关你的工作进展情况。上次会谈时谈到的问题是否得到了解决，是否又有什么新的问题……”。企业应将会谈的问题集中在解决员工个人所面临的问题上，以使会谈更具实效。例如让员工了解到企业实施绩效管理的改革非常重要，但更关键的是要让他明白这些变化对于他个人工作产生了什么影响。也就是说，应该将问题集中在调整员工的工作计划，解决员工个人遇到的问题上。三种重要的绩效面谈(二) 2.绩效会议会议是指三个或三个以上的人(其中一个为主持人)，为发挥特定功能而进行的一种面对面的多向沟通。会议是一种沟通和协调的管理工具，会议的主要功能是： 公布各部门考核结果 公布各部门绩效的整体评价 发现各部门间存在的问题及解决办法 提出绩效改进的意见与建议 认为需要讨论的其它相关问题 形成会议纪要启示： 考核指标的制定要是努力能达到的，不是理想状态。 公司要定期对指标进行修订。 3.随时随地面谈随时随地的面谈指管理人员在工作期间要经常地到员工的工作地点附近走动，与员工进行绩效方面的交流并解释员工提出的问题，及时解决员工的工作困难和障碍。管理者要对员工及时地问候和关心以减轻他们的压力。这种沟通方式可能产生的一个问题是管理者如果掌握不好走动的频率及方式，会让员工感觉管理者监视其行为、对其过多干涉、不信任他们，因而产生反感情绪。开放式办公是现在许多企业流行的一种沟通形式。只要在没有客人或开会的情况下，员工可以随时进人办公室与管理者进行交谈，说出自己的想法和意见。因此可以总结随时随地的面谈主要面谈下面几个内容： 下属遇到的问题与困惑 下属工作的进度与成效 下属需要的支持与资源 其它对于绩效的影响因素绩效面谈中的五种角色绩效面谈中的角色主要包括审判官、一言堂的长辈、老好人、挑战者和报复者。 1.审判官面谈时一些主管喜欢扮演审判官的角色，倾向于批评下属的不足；或者包办谈话，下属只是听众的角色。这样造成员工对面谈发怵，绩效面谈往往也就演变成了批评会、批斗会，成了员工的鬼门关，员工慑于主管的权力，口服心不服。 2.一言堂的长辈面谈者一言堂，不给下属发言的机会，上司将商讨问题变成了下达指示，没有给下属说话的机会，这根本就不是绩效面谈。 3.老好人有的主管老好人倾向严重，怕得罪人。结果是打分非常宽松，每一个人的分数都很高，绩效面谈成了大家都好的走过场，让下属感觉面谈没有实际作用。 4.挑战者 5.报复者主管心胸狭窄，处事不公，以个人好恶作为评判标准。优秀的员工往往不拘小节，而一些主管拼命揪其“小辫子”不放，致使员工愈发抵触，双方矛盾重重。绩效面谈的时间不同的企业，在进行绩效面谈的时间是不同的。首先是分月度的、季度的，还有年度的。考核周期的不同，决定了沟通时间的不同。另外，如果第一次推行绩效，和推行绩效很长时间也依然不同。 因人而异掌控时间有些人就是 5 分钟，有些人 10 分钟就可以了，而有些人可能要谈一个小时。谈出效果来不要看多少时间，特别第一次进行绩效面谈，一定把第一次做好，那么半年之后时间会慢慢递减。也就是应该越谈越少，如果越谈越多了，那可能是在哪个阶段里，也就是在设定绩效的一个时间以后问题太多了，但是问题的解决也应该是越来越少，所以这条线通常是三个月之内由上去然后再下来，最后这条线越来越低，这个时间是正确的。 可以有多次面谈因为沟通没有定式，不需要一定会怎么样，如果谈得好，可以不用谈，也可以谈一次；谈不好可以谈两次、谈三次、谈五次，终究要谈到上下级认可。谁和谁谈主要指上对下谈、优对优谈、差对差谈、个别对个别谈和人力资源部抽样访谈。 上对下绩效一定是上对下，绩效所有的面谈是上级对直属下级谈，千万不要跨越式的谈，一家是企业没有这个成本，另外一个没有效果。因为最了解下属的人是顶头上司。 优对优在绩效区分的时候，有前百分之多少，后百分之多少，不要把优和差放在一起，特别是刚谈的时候，因为有一些效应让大家感觉不好，好的对好的，才能做的更好。 差对差就是比较差的放在一起，单独的一起做沟通，然后统计分析时才比较好做。 个别对个别绩效比较个别的，个性比较个别的，或者是老员工，或者特殊员工等等，要找个别的人跟他谈，这个个别的人有可能是总经理，有可能是 HR 部门的经理，有可能是绩效的专员等等。总之沟通就是谁跟他谈得最好就让谁谈，而不一定必须严格的去遵守什么定律，否则不一定有效果。 人力资源部抽样访谈不管这个部门的绩效面谈多好，HR 部门一定要抽样，特别是跨公司或分子公司，因为这是最好的了解员工心声的方法。绩效面谈在哪里谈通过调查，大多企业绩效面谈选择在办公室、会议室，比较少的在外面谈。面谈首先设到经理级以上，经理和总监，建议总经理不要在办公室谈，最好是到外边，找一个地方谈，有更好的条件轻松的谈。不同的下属选择不同的地点，有的下属要到办公室里谈，因为有些上司坐在自己的那张椅子上，感觉最好，能找到当领导的感觉，感觉那时候发挥更好，所以就在那里谈。但是另外一些选择在会议室，感觉那里可能更开放一些，而且都是很 Open 的一个环境。还有一些员工是问题类的、吵架类的，像这样的员工面谈应该选择在上班以外，如家里。做好绩效面谈的准备通过这个案例，我们可以知道张经理在绩效反馈这个环节上犯了以下几个错误：绩效面谈之前要做好安排，安排好面谈人员和时间，让经理和下属双方都准备相关的资料，并对绩效目标的完成情况各自先做评估，并对面谈中可能发生的情况做准备。张经理对于此次绩效面谈没有做好充分的准备，以至于他“今天早上我突然想起今天是绩效评估的最后一天了，可我还没有给李明做评估，于是我把他从预算会上叫了出来”。试想一个经理和下属都没有做好面谈的准备，而且还是把一个正在会议中的下属叫出来面谈又能取得什么样的成果呢？面谈准备有三个要项： 1.明确面谈目的，面谈至少应明确以下几个目的： 双方就被考核者的表现，达成一致的看法； 指出被考核者优点之所在； 辩明被考核者的不足与努力方向； 共同为被考核者制定相应的改进计划。 2.确定恰当的面谈时间，面谈时间应尽量安排在被考核者方便的时候。 3.选择一个适宜的场所，面谈的场所最好是一个相对封闭的能够让被考核者感觉轻松，并便于双方自由沟通交流的地方。绩效面谈是一种艺术性、技术性较强的工作，没有固定的模式，随着面谈的对象、环境等的变化而变化。因此，绩效面谈需要掌握一定的技巧。营造良好的面谈氛围营造一种舒心、和谐的良好面谈氛围,鼓舞员工的士气和干劲,增强员工的凝聚力。 1.融洽的题外话简短的题外话有助于迅速拉近彼此间的距离，可以融洽气氛、增进感情。题外话通俗叫闲聊，也就是沟通。闲聊很关键，这样可以化解下属见上司的紧张情绪。说题外话的时间一分钟最佳，也可以开一句玩笑。如果能把第一句话说好，那么这个头基本开得很好。 2.拉近距离 称呼上的拉近因为面谈时不需要太多的约束，这样可以拉近很多的距离。 距离上的拉近要有意的拉近，不管有多少个具体限制，总之平时要跟下属在距离上要更近一点，这个非常关键。有的上司并不是面对面这样谈，而是坐在他旁边，或者是上司坐得很休闲，有意的靠在那里，这是完全的非常态的。如果下属看经理像一个检察官，非常的严肃，这样很难进行绩效面谈，氛围开得很不好。 3.环境面谈应该在一个无打扰的环境中进行，面谈不应该被电话和外来人员打断。在面谈的过程，要注意观察员工的情绪，适时进行有针对性的调整，使面谈按计划稳步进行。还有就是周围环境。 4.用道具道具就是器，器在沟通中意义非常之大。比如递茶、递水、递烟，一切公司允许的其他东西。用提问调整面谈的方向（一）提问的方式 1.开放式提问开放式提问迫使经理非回答不可，“头如何提升我的绩效呢？”、“我想听一下你的意见？”。开放式提问是最正确、应用最多的问话方式。 2.封闭式提问封闭式的提问就是只允许回答“是”或者“不是”。“头，不知道我这样对不对？”、 “头，这个月的业绩受影响只是我的原因吗？”能够确认对某一事件的态度和看法，明确的提问，必然需要明确的回答。 3.限定式提问限定问题，限定问题的条件，限定问题的答案，限定时间，限定地点，限定条件，限定员工的思维很发散。这在绩效面谈中比较常用。（二）回答的方式 1.直接式回答有很多问题本身很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对面谈时间的计划。这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高面谈质量的意识及能力。直接式回答也就是直言不讳，比如下属问上司：“我不知道这样做得对不对？”上司很明确的告诉他不赞成或赞成这样做。 2.反问式回答当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答，将问题反弹回去是最好的方法。反问式回答就像踢皮球，踢来踢去，如果有这种情况，要反踢回去，看似简单，但一定很常用。 3.报告式回答有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。例如：“你解释一下你对这个产品的销售策略。”“能不能讲讲你的具体计划？” 我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答。要回答，就要弄清楚对方问话的目的。（三）不让下属在面谈中找“理由” 为了不让下属在面谈中找“理由”，上司经常要用到下面几种语言： 我们看一下上月的原因在哪里？ 你是不是要找点自己的原因呢？ 你看我怎么能够帮到你？ 你怎么觉得我不支持你？ 可能是事出有因吧，都有哪些呢？ 这件事不做好你不需要找点原因吗？ 你说的这个观点值得我考虑？ 我不觉得这个事我有责任？面谈时尽量避免极端化字眼。极端化字眼包括“总是、从来、从不、完全、极差、太差、决不、从未、绝对”等语气强烈的词语。极端化字眼用于对否定结果的描述中：一方面员工认为主管进行的绩效评价缺乏公平性与合理性，从而增加不满情绪；另一方面，员工会感到心灰意冷，并怀疑自己的能力，对建立未来计划缺乏信心。因此，主管在面谈时必须杜绝使用这些字眼，多使用中性字眼，而且还要注意用相对缓和的语气。如果下属用下面几种方式来提问，主管怎么回答呢？用数据来说话用数据说话，考核的结果就会更有说服力，员工也自然难于胡乱争辩。不过，在此过程中，领导者也必须注意自己的态度、语气，切不可给人以“得理不饶人”的感觉。应该通过举出实例、分析实例，态度诚恳的帮助员工共同找出问题，以改进其工作，实现考核的真正目的。用数据和事实说话,管理者需要在平时做好证据的收集工作。面谈中要控制你自己面谈中自己是主导者，因此一定要控制好自己。下面从四个方面来谈： 1.控制面谈节奏有些上司不能控制面谈节奏，一味让员工喋喋不休地倾诉与问题无关的细节，最后听得头昏脑胀；或者被员工牵着鼻子走而不能集中话题；或者过多地询问员工无关紧要的生活细节，收集大量的无效信息；或者过分关注谈话效果，忽视双方的身心疲劳；或者试图通过一次面谈解决来访者所提出的所有问题；或者对员工产生某种同情、讨好心理；或者碍于“面子”，容忍员工一再延长谈话时间等等。凡此种种，皆是突破时间设置的常见原因。 2.控制面谈的目标不要指望所有面谈都能达成一致，这是很现实的规律。绩效面谈的目标不能定为与所有员工达成一致。通过面谈，确定考核目标，评价目标达成度；通过面谈，了解下属需要哪些支持，下属在达成目标过程中的态度、能力以及需要改进的地方；在面谈时会提到好多问题，例如原材料供应不上、薪酬没有激励导致的公司员工流动量大、公司没有匹配任何资源等等，这么多问题。就要靠沟通来解决，解决下属沟通上的问题。这就要控制目标并不是解决他所有提出的问题，最关键的是你要解决他什么问题，探讨其他问题应该由谁解决，要清楚面谈的目标，不要让一堆问题所困扰，最后什么问题都没解决。 3.情绪调整面谈过程中，员工面对组织对其的低绩效评价，情绪极其不稳定。如果经理人员处理不当，员工则会产生抱怨甚至愤恨的情绪，影响其今后工作，从而背离了绩效考核的初衷因此，在面谈中，要注意观察员工的情绪，适时进行有针对性的调整，使面谈按计划稳步进行。 4.情绪控制绩效面谈常常是经理们最头疼的事。有这种感觉是有原因的，因为不是所有的绩效评估都是积极的，因此不可避免的有人要为其低绩效付出代价。然而，与绩效很差的员工进行绩效面谈并不令人愉快。心理学表明，员工面对糟糕的绩效结果时，很少会从自身找原因进行反省，而是自觉或不自觉地寻找各种理由进行推诿辩解，试图将其低劣的绩效归因于客观因素。对于这种情况，经理人一定要控制好自己的情绪，不要发脾气，乱骂人，这样会使面谈越来越难。面谈中异议的正确处理面谈中难免会存在异议，那怎么来应对呢？ 1.投石问路在定指标时，要多听听下属的想法，也就是先“投石问路”。其实最好的沟通方式，就是提前要投石问路，先清楚员工是怎么想的，因为首先让他自己衡量一下自己心中的那把尺，自己能完成多少，然后再看上司希望他完成多少，最后找到一个交点。 2.拿出绩效证据必须拿出确定绩效好坏的事实依据，如何找出绩效问题的原因，为确定员工是否达到了他们的工作目标和标准提供证据……所以，必须搜集和建立一系列的有关员工绩效信息的数据信息。绩效证据包括投诉单、上司的记录、部门之间的会议记录，还有双方做的一些承诺等等。只要书面的证据，口头的数据在绩效中一概不算证据。 3.说出他所担心的问题有些下属担心说出意见后，对自己有影响。一般下属一定会有心里话，例如薪酬、公司给多少提成等等。这些都是员工所关心的，说出他所关心的，或担心的问题，非常关键只要你点破了他，他自然会慢慢说出来，如果始终让他放在心里，永远有心结，这就是障碍。 4.区分要区分绩效面谈的种类。按照具体内容可区分为四种：绩效计划面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈和绩效总结面谈，面谈时首先要明确是那种面谈，从而做好相应的面谈准备。 5.指明通过面谈找出问题，然后就要明确的指明该问题的解决方法。明确的告诉员工应该怎么做，指明以后的行动方案。获得下属的认同怎样才能获得下属的认同呢？下面谈几个技巧。 1.开诚布公开诚布公就是指敞开心扉地谈出自己的看法和想法。 建立和维护彼此之间的信任。摆正心态、开诚布公、坦诚沟通。清楚表明绩效面谈的目的。防止面谈过程中不自主地偏离方向。 不要用领导向员工分配任务的态度进行谈话,谈话最好在一种和谐的气氛中进行,要和员工开诚布公的谈。 对于员工绩效的不佳,主管人员应当与下属一起开诚布公追根溯源,是工作态度不好、工作技能不足还是岗位不合适。在正确归因的基础上 ,对症下药,落实绩效改进计划。营造融洽的绩效面谈气氛。 绩效面谈均从总经理做起,逐层落实；同时中高层干部还通过公开述职述能的方式,开诚布公,取长补短，把考核表拿给部属看，而不要藏起来。主管要能开诚布公地与部属讨论工作绩效问题。你越是隐藏考核表，部属越会对你的考核结果表示质疑，对你的考核过程的客观与公正表示怀疑。对部属而言，只要考核是客观公正与公平的，他们是愿意同主管一起去不断改进绩效的。 在绩效评估面谈中, 领导就员工工作中的失误开诚布公地与员工共同分析原因, 寻找解决问题的方案, 并具体地帮助员工落实整改措施。这就有效地避免了员工在未来工作中重犯以前的失误的可能。 2.以心换心 管理工作者在实施面谈时，必须抓住一个"心"字，与下属员工互相交心、互相关心、以心换心，从而达到心心相印、同心同德、共同一心干事业。 对于一些员工心态失衡，作为这类员工的领导者可以多与这些员工交流，做思想工作，帮助他分析产生的原因，以心换心，逐渐使其意识到团队的重要性，打消其意识中存在的一些偏见和个人的岐想。 公司对员工是多么关心，以心换心，员工就会从内心感到应该把自己的工作做好做出色。公司把员工看作家庭成员，员工把公司看成自己的家，双方都会希望家业兴旺。 3.反复沟通 绩效面谈是个反复沟通的过程，沟通好了，如鱼得水；沟通不好，可能凡事掣肘、寸步难行甚至后悔莫及。 在彼此沟通中，会遇到各种各样的问题，这些问题都是人为引起的，这样就需要在反复沟通中分析和解决问题。 沟通、沟通、再沟通。这是企业的领导人与员工思想互通的惟一途径，是发现问题、解决问题、达成共识的最佳手段。 科学的沟通过程应遵循自上而下和自下而上的原则，只有实现充分的双向沟通，尊重并综合来自各方面的意见和建议，领导人的决策才会更加尊重企业实际，更加具有可行性。研究显示，沟通遵循“3+7 法则”，即对于同一信息通常只有 30%的人完全接受，有 70%的人只接受了部分信息。根据这一法则，领导人需要在不同层面、不同时间、不同地点与有关员工反复沟通，才能使同一信息多次刺激大脑，使员工充分接受，同时也才能真正理解来自员工的思想，最终做到思想统一、行动一致。 在沟通的时候，如果传达的是一些容易做的事情，员工能够听得懂，他就会去做。但如果是一些需要他改变的东西，你讲一次，他可能只听得懂一半或者做到三分之一。你就要多讲几次，才能真正地让他理解。现在是我们面向未来的变革时期，在这个阶段，沟通就更显得重要，不只要告诉员工该做什么，还要告诉他们为什么，一次不够就再来一次需要员工从思想上认同这种变革，这也就是我们现在强调的“反复沟通”。讲沟通就是需要赢得他的心，让他愿意跟着你一起去做。 4.资源匹配资源匹配——人的因素最关键，员工是企业中最具活力，最有可塑性、开发潜质最大的企业的资源。为了发挥员工这一企业“无形资产”的主观能动性，就要合理的资源匹配把他们安排到更利于他们发展、更能发挥他们的潜力、更能给企业带来益处的位置，使人这个企业最重要的资源能得到合理的匹配。 5.站在下属的角度思考 站在下属的角度思考，也就是换位思考，适当地运用换位思考，可以使沟通更有说服力，更容易达到沟通的目的。创造一个轻松、畅所欲言的环境，表达支持、理解、肯定的态度，尊重员工的情绪和意见。对于达成一致，实现沟通的预期目的，有着很重要的作用。 管理员工要善用“同理心”,多用换位思考。古语有云:以德服众。制定工作计划或者规章制度,要多考虑一下员工们的利益,多站在下属的角度思考一下。 对于同一句话，不同的员工可能持不同的态度，对于同一个动作，不同的员工可能产生不同的反应，每个人的性格、职位、心理状态和习惯都不尽相同，表现出来的态度和反应也存在很大的差异，如果一位经理仅仅站在自己的立场和角度思考问题，他与下属的关系纽带就会发生某种程度的扭曲，甚至破裂而永远无法修复，反之，站在对方立场上思考一下问题，就会发现，原来维持一种友善、和谐、相互尊敬的关系并不是想象中那么难。 站在下属的角度换位思考，才能把准下属员工的脉搏，深入员工的内心，真正做到集思广益，群策群力，从而提升自己以身作则，共启愿景、挑战现状、使众人行和激励人心的领导能力和管理智慧。反之，如果饱汉不知饿汉饥，上级不知下属所思、所想和所求再能干的中层管理者（包括高层管理者），也可能陷入个别人或少数人的空忙之中，缺乏来自下属员工心悦诚服的响应与追随。如何充分准备绩效面谈的主要目的是希望通过主管与部属的双向沟通，让部属的工作表现更有效，让企业的发展更健全。这一过程需要事前双方的精心准备： 1.主管要准备什么作为主导一方的主管，更需要掌握一定的面谈方法和沟通技巧 拟定面谈计划，明确面谈的主题 预先告知被考评者面谈的时间、地点，以及应准备的各种绩效记录和资料 在绩效面谈之前，必须明确本次绩效面谈的目的、内容和要求主管应在面谈的前 1—2 周，以文字通知的形式预先告知被考评者，具体绩效面谈的内容、会见时间和地点，以及应准备好的各种原始记录和资料。同时，主管还必须以口头的形式，将上述要求亲自通知到每个要面谈的员工，再一次做出确认，以使绩效面谈的准备工作真正落到实处。 收集各种与绩效相关的信息资料 为下一阶段的工作设定目标 2.员工要准备什么先写好个人总结和述职报告，这个非常重要。因为这是员工的自我评价，如果他自己的评价与上司的评价接近的话，那上司跟他做绩效面谈的时候，沟通就相对容易些。个人总结或述职报告写法关键还是要符合绩效考核的基本原理。原理很简单，就是先设立一把尺子放在这里，再拿这个尺子来衡量工作表现。一般而言可以分为五个部分来写： 回顾绩效先回顾一下那个尺子是什么，因为时间一长，尺子长什么样他都忘了，他忘了你也忘了，双方都按照各自的理解去评判。 对应着绩效标准描述工作表现凡是绩效标准里没有写没有要求的东西，在这里都没有必要去描述，有的人写什么勤勤恳恳、任劳任怨，你勤勤恳恳、任劳任怨和我有什么关系？我没有要求你勤勤恳恳、任劳任怨，这也不是我的考核目标呀。 自我评价如果他回顾的这把尺子和上司的是一致，它对应的这把尺子描述的工作表现和上司又是接近的，双方就有了一定的基础进行面谈和交流，否则就都是一些扯不清楚的事情。 提出改进的计划和下一阶段的目标 需要那些支持和资源表 4-1 经理和员工面谈准备表经理员工 1.提前一星期通知员工做好准备 1.回顾绩效计划 2.准备计划、相关资料 2.评定本阶段绩效完成的情况 3.搜集绩效信息 3.找出表现优秀及需要改进的地方？ 4.心里、情绪准备 4. 设定下一阶段的工作目标 5.评定下属绩效完成的情况 5.需要的支持和资源是什么？ 6.为下一阶段的工作设定目标如何做绩效面谈的培训 1.绩效管理培训，增强员工的心理认知单纯靠沟通宣传并不能彻底地消除员工的心理障碍。企业应该趁此机会为员工提供一个成长的机会，组织实施系统的绩效管理培训，辅助员工学习和接受绩效管理的理念，从心理上增强其对绩效管理的认可度。企业可以通过以下几种途径进行： 结合企业实际，对员工进行系统的绩效管理知识培训。通过培训，员工对绩效管理会有较深入的了解，在一定程度上消除了其对绩效管理的顾虑。 人力资源部门可以简要摘编一些关于绩效管理的知识，在内部刊物上刊登，以便员工能经常接触到，加深其内心对绩效管理的认识。 培训管理人员的绩效管理能力和技术。在实践中因管理者不当举措而产生的心理问题非常普遍。例如，经理人员缺乏反馈技术，进行消极的绩效面谈，就会严重地影响员工的心理状况。这时企业就应通过培训加强管理者的反馈沟通技术。 组织相关的研讨会，对发现的心理问题进行及时有效的疏导。在推行绩效管理系统的过程中，企业和员工都会遇到各种各样的问题。这个时候，针对员工内心的疑虑，企业应及时地组织员工对存在的问题进行研讨，通过对实际问题的研讨，使员工进一步理清认识，从而达到破除心理障碍的目的。 2.开展心理培训活动，疏导员工不必要的心理障碍企业心理培训是指将心理学的理论、方法和技术应用到企业管理活动之中，以更好地解决员工的动机、心态、心智模式、情商、意志、潜能及心理素质等一系列心理问题。目前，在世界 500 强中至少有 80%的企业为员工提供了心理援助计划（EAP）。因此，针对绩效管理过程中员工出现的心理问题，企业有必要引进心理培训，转变员工对绩效管理的消极认识，处理好员工的消极情绪，疏导员工不必要的心理负担和压力。企业在引入心理培训时，需要认真地分析员工出现心理问题的原因和表现形式，合理地选择培训的类型和方法，并对培训的效果进行合理地评估与反馈，以达到调适员工的心态，改善员工心理模式的目的。当然，心理培训是一个长期系统的过程，一两次的培训并不能彻底消除员工的心理问题。它需要企业以人本主义的情怀和密切配合的态度，去关注员工的心理健康状况。目前已有很多企业对员工在管理过程中形成的各种心理问题投入了高度的关注。有的企业为员工提供了心理援助计划，有的则建立了员工心理咨询中心。员工紧张的心理状况在各种措施的辅助下得到缓解和协调，企业的变革进程得到如何与下属谈考核指标（一）绩效指标绩效指标是上司与下属共同的承诺，主要有： 1.绩效指标的概念绩效指标即用来衡量某一职位工作人员工作绩效表现的具体量化指标 ,是对工作完成效果的最直接衡量方式。 2.绩效指标存在的问题主要体现 主观偏差这种偏差有可能是有意的，比如上级恶意报复下级；也可能是无意的，比如指标设计不合理。这些都会造成考核结果不精确。 绩效标准难定不管是定量标准还是定性标准，对有些部门来说可能都有一定困难。例如对脑力劳动者就很难定出合理的定量指标，如果直接用定性指标，考核实施又有一定难度。 绩效的影响因素难于消除影响员工或企业绩效的因素是众多的，不同的外部环境同样的努力可能换来的结果是不一样的，如何剔除这些影响因素，客观的衡量员工的业绩本身就是困难的。 考核指标的公平是相对的尽管在实施绩效考核时会尽量做到公平。但按照认知理论，人总是觉得自己比别人干的好，因为他对别人究竟做了什么不是非常清楚。这就造成总有员工会觉得考核不公平，给他定的指标有问题，公平只可能是相对的。 结果流于形式这是很多企业都遇到过的问题，考核时轰轰烈烈，考核结束了一切也都结束了，既没有绩效反馈，也没有绩效结果的运用。绩效指标也流于形式。 对人不对事特别是在国有企业，这种情况比较多。关系好指标就简单，容易做，关系不好或者比较差，可能产生报复心理，定的指标太高，根本完不成或很难完成。因此，在定绩效指标时要注意这些潜在的问题，制订合理的指标和标准，使考核尽量公平、公正，真正起到绩效指标应有的作用。 3.绩效指标的选定如何选定绩效指标一向是令人力资源部门感觉比较棘手的问题。目前比较流行的考核指标方式是 360 度全方位考核，以目标考核为主，辅以过程考核的相对公正的考核。对于一些任务主导型的部门，如生产部、市场部等，用这种方法可以进行合理的考核。因为目标比较好制订，量化指标也比较有利于考核。但对与目标结合不太紧的一些部门，如研发部、办公室等，由于很难有量化的指标，施行起来就比较困难了，特别象纯研究型的部门考核指标就很难制订。绩效考核是一项比较严谨的工作，需要符合一定的原则。科学合理的指标体系要遵循以下原则： 目标考核为主企业是有目标的组织，企业的目标是由各个业务部门支撑的，如果目标分解得合理，当每个部门的目标完成时，组织的目标就有了保证。同样，部门的目标也要分解到个人。对员工绩效的考核实际上也是对组织目标的控制。由于组织的目标应该是明确的，所以，如果采用目标考核的方式，考核实行起来也会比较容易。 量化指标为主目标考核指标分两种：定量指标和定性指标。量化的指标比较明确，便于比较，更有说服力。 全面考核不只是对工作业绩进行考核，对员工的工作态度、能力、潜力等也要全面考核。 开放式标准指标体系是一个开放式结构，可以根据实际情况进行调整，从而保证考核符合新的环境。根据国外比较成功的经验，结合企业的实际，提出以下的指标体系： 业绩考核类指标针对不同类型的部门，这一指标是不太一样的。但一般说来，工作质量与工作进度是必须要考查的，不管是生产部门、营销部门或是研发部门，对这两点都是有要求的。所不同的是评定的方法不尽一致。例如，工程部门的工作质量标准可能是符合国家相关部门的检测标准，而开发部门的质量标准可能是符合用户的要求。业绩考核属于量化指标，其依据是事先制订的各级目标，一般为年度或月度目标。 技能类指标能力的考核是绩效考核的重要方面，但如果设计不合理，也很难得出正确结论。基本能力包括业务知识、文化水平、岗位经验等；思考能力包括理解力、判断力、想象力等；人际交往能力包括表达能力、对他人的影响程度等。 态度类指标尽管对于目标考核的原则而言，态度不应该被列为考核的范畴，但毕竟工作行为并不是仅仅以结果来衡量的。人的工作行为是受到环境、工作任务等多种因素共同作用的，这也就是为什么现在倾向于进行 360 度考核。从最低的层面上讲，进行态度考核可以使考核结果更利于大家接受。态度指标一般包括纪律性、协作性、积极性和责任心等方面。 工作强度类指标广义上讲，工作强度除了工作量饱满度，也就是体力和脑力劳动负荷外，还应该包括工作环境，这样对于调动处于特殊岗位员工的积极性是有好处的。（二）和下属谈指标 1.一颗公正之心作为高层领导者首先要公正。公正的领导是一种关爱下属和工作的方式。以公正处事的原则来赢得大家的认同，从众人期望的事情开始做起。公正是忠诚，是团队合作，是尊重每个人的独立性。心灵的力量就是公司的力量所在。只有具有公正之心，领导者才会产生巨大的责任感、无比的热忱和坚定的信念。以公正处事的原则才能赢得员工的认同， 2.让下属感到公平员工通常希望他们的付出与所得相称。如果员工感到自己的比率与他人相同，则为公平状态，公平使得员工对他们的获得感到满意；否则产生不公平感，这种不公平感引起员工的不满。员工就会产生一种去纠正它、使两者关系恢复平衡的企图。 3.给下属思考时间让下属充分的考虑，特别是新产品开发，给技术研发人员必须有充足的时间，例如在绩效三个月的模拟期，一般都是正式的、真枪实弹的演练，只是不跟薪酬挂钩，不会激发矛盾。三个月化解一些问题，然后在正式推行前的一段时间，给下属充分的考虑时间，适应这个氛围。 4.计算分析计算分析是最简单，最实用的方法，计算分析指标使员工更信服，消除疑虑，也为下一步工作做好预算，为员工指明方向。 5.对比和其他人员的指标对比，或和他前期的指标对比，找出差距和问题。使员工对此指标同意，比较容易接受问题。 6.数据数据包括增长率、销售额、工资、奖金等等，还有报告、图表，有依有据，是经理人强有力的发言证据。运用数据显示成绩，能更有可比性和说服力地激励属员的进取心。对能够定量显示的各种指标，要进行定量考核，并制定公布考核结果，这样可以使员工明确差距，有紧迫感，迎头赶上。图 4-2 绩效面谈流程图绩效面谈中棘手问题的处理 1.员工拒绝当场签名时，怎么处理当员工拒绝当场签名时，就是说他对这份绩效考核表的结果不同意、有疑议，碰到这种情况经理人一定不要发脾气，不要逼迫员工去签，即使签了，也毫无意义，经理应该慢慢去说服，去指导他的问题出在那里，让员工明白真正是自己的问题，如果他一时不能理解，就让他回去慢慢的想，也可以让他周围的同事去说，直到他自己想明白，愿意签这个字。 2.员工的意见与主管不一致时，怎么处理当员工与主管的意见不一致时，要学会“利用”第三者。这位第三者最好是员工的同事，且这个第三者发言具有说服力，让他替自己去与员工沟通。 3.与员工发生争论怎么办和员工争论是令经理比较头疼的一个问题，也是许多的经理回避绩效，回避考核与反馈的一个重要原因。为什么会出现争论？因为缺乏有说服力的真凭实据，因为没有明确目标和清晰的标准，没有过程当中的对话沟通，是这些因素积累导致的结果，因为没有，所以员工才敢于理直气壮地和你争论，与你据理力争。为了避免这种情况的出现，使绩效面谈变的更加自然和谐，经理有必要花点时间，花点心思，认真当好记录员。记录下有关员工绩效表现的细节，形成绩效面谈的文档，以此作为年终考核的依据，确保绩效考核有理有据，公平公正，没有大的意外发生。 4.员工不胜任怎么办员工不能胜任工作,经过培训或调整工作岗位,仍不能胜任工作的,用人单位可以解除合同，这个在《劳动法》里有明确规定。绩效改进是绩效管理系统能否有效运行的关键环节，通过在绩效改进中运用绩效技术 , 企业可以将分散的、孤立的绩效管理过程，例如：绩效目标的制定、绩效结果的评估、差距分析、原因分析、培训、激励等加以整合,在各影响因素的动态联系中把握影响个人或组织绩效的因素或结构,从而制定全面、有效的改进策略,科学化的加以实施,以实现组织绩效迅速提高，企业核心竞争能力的提升，使企业在激烈的国际竞争中得以生存和发展。改进中的人力资源管理者应该做哪些事 1.沟通与协调沟通是手段，协调是目的。一个管理者的管理水平和管理效率主要取决其沟通、协调能力。每个人每天时时刻刻都会遇到沟通问题，到单位见面打招呼是沟通，和朋友、客户相互发电子邮件是沟通，上下级、同事之间，部门与部门、公司与公司之间都离不开沟通。沟通成功和失败和原因是什么呢？很多时候，人们做事情只注重事物的客观道理，但往往容易忽视处理方法。人与人之间存在着差异，大部分时候，人与人处于不同的沟通平台，如果每个人都想着自己的道理，按照自己习惯的方式与人沟通，协调不一致，往往会产生双方不满意的结果。因此，人力资源管理者在绩效改进中要特别注重沟通和协调能力的培养。沟通协调过程中应讲究的原则： 保持清晰的头脑 想什么说什么 不拐弯抹角、简单扼要、真诚无伪、不矫揉造作。 2.疑难问题处理人力资源管理者对处理各种疑难问题的穿透力要很强,辐射范围要广。特别是要能透过事物的现象看到本质,能准确地抓住问题的要害,善于从错综复杂的事物中理出头绪。对疑难问题的处理也反映了一个人力资源管理者的管理水平。 3.数据统计与分析真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋” 的工作方法。因此管理者时刻要保持一个清醒的头脑，善于数据统计和分析，用强有力的数据说话，增强自己的管理威信。 4.绩效改进计划绩效改进是绩效考核的后续应用阶段，是连接绩效考核和下一循环计划目标制定的关键环节。绩效考核的目的不仅仅是作为确定员工薪酬、奖惩、晋升或降级的标准，员工能力的不断提高以及绩效的持续改进才是其根本目的，而实现这一目的的途径就是绩效改进因此，管理者要制定一个合理的绩效改进计划，来指导绩效改进的有序、有目标的进行。 5.绩效体系改进与完善绩效体系是保障战略目标落地的重要手段，同样也是促进知识管理得以有效执行的有力工具。对很多企业来说，正在建立绩效体系，而有些企业已经具备了较为完善的绩效体系。但是传统的对各部门、员工的知识贡献评价和考核还不够充分和合理。如果能够制订出科学、合理、可行的知识贡献评价和考核机制，将不仅仅是对绩效体系本身的完善，同时也为知识管理的贯彻执行提供了推动机制。一个完整的绩效体系通常包括三个层次： 整个企业的绩效目标即其战略目标 各业务流程和部门的绩效目标 各员工的绩效目标量身订做员工的绩效改进计划 1.绩效改进计划的步骤绩效改进计划的形式多种多样，但其过程大致可以分为以下几个步骤： 分析员工的绩效考核结果，找出员工绩效中存在的问题； 针对存在的问题，制定合理的绩效改进计划，并确保其能够有效地实施，如个性化的培训等； 在下一阶段的绩效辅导过程中，落实、实施已经制定的绩效改进计划，尽可能为员工的绩效改进提供知识、技能等方面的帮助。下面是两份企业改进计划表：表 5-1 某企业为员工量身订做的绩效改进计划表改进人张小梅职务专员直属上级李玉清职务经理制定时间 10 月 15 日审核人总经理改进项目提升专业知识、沟通技巧、提升个人自我反醒能力行动计划执行时间辅导人主要措施目标效果提升专业知识 11 月 8 日市场部张经理内训 65 分 10 月 15 起相关人员自我提升达到公司要求 10 月 15 起张小梅自我提升掌握沟通知识 12 月 20 日培训讲师内训掌握沟通技巧沟通技巧提升自我具体见个人行动计划反省能力表 5-2 某企业绩效改进计划表不良绩效描述（含业绩、行为表现和能力目标）公文写作能力欠缺。对于合理分配时间，区分重要工作与普通工作概念须待加强。 3、对于培训领域专业知识的培养还待进一步加强，例如培训的专业理论、课堂气氛的驾驭能力、课程评估的科学性。原因分析：理科出身，以往工作经历中很少亲身参与公文写作，对公文标准缺乏认识；工作缺乏计划性，有一件就完成一件，当多任务同时来临时，没有按重要和紧急性排序进行； 3、与从业时间长短有关，与授课次数与经验的积累有关；个人培训发展需求能有更多机会参加集团和外部专业培训机构的学习或交流。熟悉并掌握公司人力资源工作实操。增加公文写作能力。绩效改进措施/计划：部门工作记要及会议总结由张三撰写，王五同志对其进行指导；从图书室借阅《公文写作》书籍进行学习和提高。参加《时间管理》的培训，每日下班前或每周未拟定下一阶段的工作计划并排序。考核人：张三被考核人：李四 2007 年 12 月 09 日 2.制定绩效改进计划和实施过程中要注意的问题制定绩效改进计划和实施过程中要注意以下几个问题： 绩效改进计划一定要有实际操作性，要有“行动步骤” 如果停留在理论上，改进计划根本没有存在的必要。根据员工现在的发展水平，绩效改进方案的指导性一定要强，最好是能详细到具体的每一步骤。 绩效改进计划要符合“SMART”原则绩效改进计划是指导绩效改进实施的标准，因此一定要有可操作性。其制定的原则也要符合“SMART”原则，做到具体、可衡量、可达到、相关联和有时限。这是制定任何一个方案都必须考虑的原则。 绩效改进方案可以与计划目标制定相结合，也可以独立制定，目的都是为了员工的绩效提高计划目标的范围较大，既包括了以前做得好的日常工作内容，也包括了需要提高的改进内容。与之相比，绩效改进计划虽然也是根据上一阶段绩效考核结果而制定的，但其更具有针对性，是着重针对绩效低下的原因而制定的。在实际工作中，由于时间等因素的限制，可以将制定绩效改进计划与计划目标相结合，通过一份计划反映绩效改进方案。 绩效改进方案的形式可以多样，但关键是要控制过程，给员工以指导任何方案都需要付诸实施，绩效改进工作可以有各种各样的计划，但是改进的过程只有一个。绩效改进能否成功，关键就在于是否能控制改进的过程。只有各级主管在过程中给予员工指导和帮助，修正改进方案，才能保证绩效改进的效果。绩效改进中如何用数据说话数据是关于自然、社会现象和科学试验的定量或定性的记录，是科学研究最重要的基础。由于数据的客观性，它被用于许多场合。下表是一份关于员工能力素质的评分表，量化了能力素质，清新明了，一看就懂。表 5-3 员工能力素质的评分表能力素行为评分评分员工员工行为范例质名称等级上自上自级评级评能明晰上司的工作安排，并按要求完成 B 2 2 2 2 经常与业务人员进行观点和意见的交换 B 2 2 2 2 能够协助团队成员处理相关工作问题 B 2 3 3 3 能够与团队成员间进行工作经验的交流 B 3 3 2 2 能坦然地指出团队成员的优缺点，以实现团队整 A 2 2 2 2 对各种业务信息，进行分类整理 B 1 2 2 2 对整理好的相关信息及时反馈 B 2 3 2 2 对好的信息加以分析和提炼 A 1 2 2 2 工作自觉，及时完成工作任务 B 3 3 2 3 遇到困难，能够积极思考，想尽办法克服以达到 A 1 2 2 2 了解更多的与专业产品相关联的知识 A 1 1 2 2 做事情要有头有尾 B 2 2 2 2 跟进商品准时到达客户的情况 B 2 2 2 2 沟通能力团队协作体素质的提高信息整理能力主动性预定的工作目标责任心改进的过程比结果更重要通过过程控制，来找出问题，改善缺点。（一）绩效里五大类问题 1.没有明确的企业战略平衡计分卡发明人卡普兰的名言“衡量什么，就得到什么”切中了绩效管理的本质，其实反过来“想得到什么，就衡量什么”也是绩效管理的本质。“衡量什么”是绩效管理 “得到什么”是企业的战略目标，这句话就是战略与绩效的关系。 “得到什么”即战略目标确定了，就可以将其层层分解到每一个部门、每一个岗位去。目标分解的过程就是责任和义务传输的过程，是动力和压力产生的过程，是绩效指标形成的过程，是绩效管理体系完善的过程，即“衡量什么”及怎样“衡量”形成的过程。如果没有明确的企业战略，技术重要，就把技术作为战略。营销重要，就把营销作为战略，这样是没有意义的，不利于企业的长期发展。 2.没有具体的企业文化企业文化与企业绩效相辅相成，相互促进。一方面优秀的企业文化会使全体员工在企业经营管理方面形成共识，达成一致，从而使企业具有较强的凝聚力和竞争力，这有利于企业经营目标和价值的实现，有利于企业取得理想的绩效。另一方面，优秀的企业文化意味着企业具有规范的管理制度，先进的管理理念，科学的行为方式，这是提高企业运作的效率，降低企业经营成本，实现企业绩效的保障。企业文化是企业的灵魂，如果企业没有企业文化就会像没有方向的汽车一样，在马路上乱跑乱闯，或者说有了目标,没有企业文化的支持也不可能持久。 3.组织设计不合理组织是支撑企业管理的骨架，是企业权责划分的基础。如果企业的组织设计清晰，部门职责和员工职责分工明确，那么在落实绩效任务、明确考核责任、理顺考核关系时就有了前提，有了基础。否则，就难以落实任务、明确责任，就无法构建合适的绩效管理体系没有合适绩效管理体系的企业，一般是难以取得理想的绩效结果的。 4.没有规范的流程流程是企业规范化管理的保障、是衡量企业执行力的标志。企业是否具有规范化的业务流程、管理流程，对构建绩效管理体系及其是否能有效执行有着非常重要的意义。如果企业有规范的管理流程和业务流程，就能按照流程界定绩效指标，就能按照流程进行绩效辅导、评定和结果使用，就能保证绩效管理的规范性、准确性及可靠性；否则，即使企业设计了不错的绩效管理体系，但由于没有规范的流程，就难以保证绩效管理的规范性、准确性及可靠性，使绩效管理流于形式。如果企业通过规范的流程取得良好的业绩，从中尝到了甜头，那么企业会进一步规范流程，使企业的流程更加规范、更加可执行。 5.绩效设计工具应用不当常用的绩效体系设计工具有 MBO（目标管理）、KPI（关键绩效指标）、BSC（平衡计分卡）等。许多人在运用绩效设计工具时是为了设计绩效体系而设计，而没有考虑这些绩效工具是否适应该企业的实际。无论是目标管理（MBO）、关键绩效指标（KPI）还是平衡积分卡（BSC）都有其本身的缺点和局限性，它们所适用的公司类型和规模也是不同。在实践中，目标管理（MBO）、关键绩效指标（KPI）、平衡积分卡（BSC）实际上代表了不同的管理水平，这三者之间实际存在一个层层递进的发展关系。例如，企业要成功实施平衡计分卡，必须首先引入目标管理，将员工的工作方向统一到为达成公司总目标而展开，并且控制关键点因为目标管理和关键绩效指标是实施平衡计分卡的两大基石。对于企业而言，没有必要刻意去追求或刻意模仿那些世界先进企业的绩效工具，关键是吃透企业自身的管理实际，选择最适合自己的绩效设计工具，适合的才是最有效的。（二）绩效改进的过程比结果更重要从上面对绩效五大类问题的分析，要明白这些并不是单纯做绩效所必须具有的，对于企业其他方面也同样重要，因此绩效改进过程并不一定是为得到一个好的结果，而过程更重要。通过绩效改进，发现问题、解决问题比单纯的打分更重要；正确的实施过程比简单的结果更重要。在绩效改进过程中，不仅强调达成绩效结果，更要强调通过计划、分析、评价、反馈等环节达成结果的过程。绩效改进所涉及的不仅仅是员工个人绩效的问题，还包括对组织绩效的计划、考评、分析与改进。绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理是基于企业战略基础之上的一种管理活动。绩效改进是通过对企业战略的建立、目标分解业绩评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动之中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略目标的一种管理活动。绩效推行

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5S现场管理培训试卷(带答案)

5S现场管理培训试卷(带答案)

5S 培训试卷姓名:_ 部门: 得分:___ 一、填空题（每空 2 分，共 20 分） 1、5S 起源于日本。 2、5S 指整理、整顿、清洁、清扫、素养。 3、整理应该区别要与不要的东西。 4、整顿三定是指定品、定量、定位。 5、整顿主要是排除寻找物品的时间浪费 6、整理、整顿、清扫是动作，清洁、是结果 7、素养形成的过程厉行“三守”原则，即守规定、守纪律、守时间，其真意在于训练纪律化。 8、素养是 5S 重心，是企业经营者和各级主管所期待的。二、判断题（每题 1 分，共 10 分） 1、整理是将工作中不能发挥正面、积极效用的物品除去。（√） 2、整理就是降低浪费。（×） 3、整顿是研究提高效率的科学，其真意在于流程合理化。（√） 4、整顿就是把物品排整齐好看，在必要时可以找到。（×） 5、清扫就是彻底的卫生大扫除。（×） 6、清洁就是维持整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生。（√） 7、上班不就干活吗？要这么干净干什么？车间比我们宿舍还干净，没这个必要。（×） 8、物品是什么，我自己知道就行，标示与否没关系。这样可以减少浪费”。这种观点对么？（×） 9、5S 活动是一种持之以恒的项目，不能坚持的话，则 5S 活动难以成功，若能脚踏实地加以改善的话，5S 活动就能逐渐成效。（ √） 10、5S 相应也会带动安全、节约、习惯化标准。（ √）三、选择题（每题 2 分，共 40 分） 1、5S 运动是一项（）的工作？（C） A、暂时性 B、流行的 C、持久性 D、时尚的 2、整理最主要是针对（）不被浪费？（B） A、时间 B、空间 C、工具 D、包装物 3、5S 中哪个最重要，即理想的目标是（A） A、人人有素养 B、地、物干净 C、工厂有制度 D、产量高 4、区分要与不要是属于（A） A、整理 B、整顿 C、清扫 D、清洁 E、素养 5、整顿的目的是（D） A、工作场所一目了然 B、消除找寻物品的时间 C、井井有条的工作秩序 D、以上皆是 6、清扫除了彻底打扫现场之外，更重要的是可作为一种（）方式（B） A、修理 B、检查 C、改善 D、品质 7、工作现场有一工具近半年才用上一次,请问该如何处理 (C) A、放置于工作台面 B、工作现场 C、仓库储存 D、变买 8、规章制度是员工的行为准则，使人们达成共识、形成企业文化的基础，它是属于 (D) A、整理 B、清扫 C、清洁 D、素养 9、整理阶段是如何对物品进行分类的 (B) A、生活用品与劳保用品 B、必须物品与非必须物品 C、工装夹具与模具 D、合格品与不合格品 10、我们应上班前（）分钟 5S，下班前（）分钟 5S。（B） A、3，5 B、5，15 C、7，12 D、以上皆错 11、整顿主要是排除什么浪费？（A） A、时间 B、工具 C、空间 D、包装物 12、公司的 5S 应如何做？（A） A、5S 是日常工作一部分，靠大家持之以恒做下去 B、第一次有计划地大家做，以后靠干部做 C、做四个月就可以了 D、车间做就行了 13、（）的改变，可导致（）的改变；（）的改变，（）也随之改变，进而可以改变一个人的精神面貌（A） A、观念、行为、行为、习惯 B、行为、观念、观念、习惯 C、习惯、行为、行为、观念 D、观念、习惯、习惯、行为 14、5S 始于（），终于（）（D） A、整理、素养 B、整理、安全 C、清扫、清洁 D、素养、素养 15、生产过程中对待不良品按顺序应为（A） A、不接收、不制造、不放过 B、不制造、不接收、不放过 C、不放过、不制造、不接收 D、不制造、不放过、不接收 16、以下观点，正确的是（D） A、“推行 5S 是一个运动”，因为平时工作很忙，所以在检查时收拾干净就行了； B、5S 与我们日常的工作有冲突，尤其施工现场，尘土飞扬，加上工期紧，打扫没时间，也没必要； C、5S 就是把自己的工作空间打扫整洁，个人做到利索，保持良好的形象并且有追求完美、高效的心，去掉懒散等不良习惯，并持之以恒，就会成功 D、5S 活动注重全员参与，但更重要的是从我做起，自我检查，以诚恳之心检查自己的个人形象、工作空间、工作习惯，以认真的态度加以改进 17、清洁的状态包含的三个要素是（C） A、干净、高效和安全； B、整理、整顿和清扫； C、检查、监督和改进 18、堆放物品时，高度一般不超过（A） A、 1.2M B、 1.5M C、 1.6M D 、 1.7M 19、清洁的状态包含的三个要素是（B） A、干净、高效和安全； B、整理、整顿和清扫； C、检查、监督和改进 20、一流的工厂应是（C） A、有人丢垃圾，无人捡垃圾； B、有人丢垃圾，有人捡垃圾； C、无人丢垃圾，有人捡垃圾；四、简答题（每题 6 分，共 30 分） 1、整理、整顿、清扫、清洁、素养的定义是什么？整理:就是明确区分要用和不要用的物品，不要用的存放仓库或处理,把空间腾出来。整顿：要用的物品摆放整齐，明确地标识，达到易取、易放、易管理，不用浪费时间找东西。实现目视管理。清扫：彻底清除生产现场和办公室的所有灰尘、污垢和油渍，保持处处都是清洁、明亮的，并防止污染的发生。清洁：将整理、整顿、清扫的作法制度化、规范化，始终是现场保持整洁的状态，（其中包括个人的清洁）；维护成果。素养：就是提高人的的素质，养成严格执行各种规章制度，工作程序和各项作业标准的良好习惯和作风；员工人人遵纪守法，按规定行事 2、清扫坚持的原则？扫黑:落下物与其它：垃圾、灰尘、粉尘、纸屑、蜘蛛网等。扫漏:溢出物：漏风、漏水、漏电、漏气、漏油、漏烟、漏渣。扫怪:异常的现象：声音、温度、湿度、震动、气味等。 3、素养的要求？素养的要求：人人养成好习惯，形成良好行为方式和向上的进取精神。 4、推行 5S 的好处（企业）？零“更换”时间 -- 提高产品的多样性; 零次品 -- 提高产品质量; 零浪费 -- 降低成本; 零“耽误” -- 提高交付可靠性; 零事故--提高安全性零停机--提高设备利用率零抱怨-提高信心和信任 5、写出您本人在 5S 推进过程中应做些什么？（根据各人岗位进行描述）

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5S管理培训

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TEAM 5S 管理培训 PPT 模板 A small river named Duden flows by their place and supplies it with the necessary regelialia. It is a paradisematic country. 改善无止境 1 目录 2 3 什么是“ 5S” 5S 实施的方法 “5S” 实施后产生的效果 01 01 什么是“ 5 S ” 02 改善无止境 01 整理 ( SEIRI ) 具体内容：将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的 , 除了有必要的留下来以外其它的都消除掉。目的： 1 腾出空间，空间活用 2 防止误用、误送 3 塑造清爽的的工作场所注意：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。这是提高工作效率的泉源。 03 改善无止境 02 整顿 ( SEITON ) 具体内容：留下来的必要用依规定位置摆放，并放置整齐，加以标识。目的： 1 工作场所一目了然 2 消除寻找物品的时间 3 整整齐齐的工作环境 4 消除过多的积压物品注意：这是扫除浪费、降低成本的基础。 04 改善无止境 03 清扫 ( SEISO ) 04 清洁 ( SEIKETSU ) 具体内容：彻底清洁整扫你的工作场所，以致你的工作场所任何地方都一尘不染。注意：这是这是降低安全事故的起点。具体内容：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净、亮丽。目的：维持责任区域的环境整洁。注意：这是维持良好品质的第一步。 05 改善无止境 05 修养 ( SHITSUKE ) 目标具体内容：每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养主动积极的精神。目的： 1 培养有好习惯、遵守规则的员工 2 营造团队精神，使企业文化在素养中体现出来注意：这是建立制度化进行管理。 06 02 5S 实施的方法 5S 既是这么重要，那么 5S 怎样着手呢？用什么方法来指导呢？以下简单地介绍一下 5S 的实施要点 07 改善无止境 01 整理 ( SEIRI ) 如何区分要与不要的物品？大致可用如下的方法来区分。序号使用频率按频率归类处置不用废弃处理 1 不能用 2 不再使用 3 可能会再使用（一年内）少使用 4 6 个月到 1 年左右用一次很少用放储存室 5 1 个月到 3 个月左右用一次 6 每天到每周用一次经常用放在工作场所边 08 改善无止境 02 整顿 ( SEITON ) 把不要用的清理掉，将工作场所统一规划之后，将留下的有限物品再加以定位放置和标识，达到目视化效果。这样可使空间宽敞，与日俱增可免除物品使用时的找寻时间，且对于过量的物品也可即时处理。做法如下： 1 空间腾出 2 统一规划工作场所场所规划的基本要求  单一的流向和看得见的搬运路线  最大程度地利用空间  最大的操作方便和最小的不愉快  最短的运输距离和最少的装卸次数  切实的安全防护  最大程度的柔性和灵活性 09 改善无止境 02 整顿 ( SEITON )  工作场所进行了统一规划之后，再将场所进行统一标识  将整理留下的有限物品定位放置  然后将每个区域内的物品进行统一标识  设计定置管理图 不用物品必须清离工作场所 有用物品依照使用频率来决定物品离工作场所的远近，即方便性原则事例：  办公区和材料仓的物品。  办公桌、文件柜、货架上的物品。  过期的表单、文件、资料。  生产现场堆积之物品。 10 改善无止境 02 整顿 ( SEITON ) 效果：   要用的东西随即可取。不光是使用者知道，其他的人也能一目了然。事例：  原材料、零件、半成品、成品之堆放及标识。  文件、档案分类、编号或颜色管理。  过道畅通。  消耗性用品（如抹布、手套、扫帚）定位放置。 11 改善无止境 03 清扫 ( SEISO ) 工作场所彻底打扫干净，并杜绝污染源。做法：  划分责任区域  机器、设备专人保管，并建立责任保养制度  建立机器、设备操作规程，并要求按规定执行，扫除一切异常事例： • 清扫从地面到墙板到天花板的所有物品。 • 机器工具彻底清理。 • 发现脏污问题。 • 办公桌面紊乱、粉尘、水渍。 • 垃圾、废品未处理。 • 玻璃门窗不干净。 • 水管漏水，噪音污染处理。 • 破损的物品修理。 12 改善无止境 04 清洁 ( SEIKETSU ) 它实施的观念：高效率、高品质的产品必定是在“清洁”的工作场所才能产出来。清洁是一种用心的行为，而不是它的表面功夫。清洁是一种随时随地的工作，而不是下班前后的工作。它实施的方法： • 随时保持责任区域内的整洁 • 为了维持必要的清洁，有无改善的方法。 • 如：防漏水、防漏油、防尘、防油污、防碎屑等。 • 不要放过任何“死角”。 • 如：输送带、天花板、灯架上面、抽屉、机器设备难以清除之处等。 13 改善无止境 05 修养 ( SHITSUKE ) 5S 活动始于素养，终于素养一切活动都靠人，假如人缺乏遵守规则的习惯，或者缺乏自动自发的精神推行 5S 易流于形式，不易持续。提高素养主要靠平时经常的教育训练，参与管理和实施考核制度，才能收到效果。事例： • 员工应确实遵守作息时间，按时出勤。 • 工作应保持良好状况。 • 服装整齐，戴好厂证。 • 待人接物有诚有礼。 • 爱护公物，用完归位。 • 不可乱扔纸屑果皮。 • 员工坐的椅子应保持成一条直线 5S 不是一时的运动，而是要和推行 TS16949 一样日常化、制度化、习惯化。 14 03 “5S” 实施后产生的效果 15 改善无止境 01 提升企业形象整齐清洁的工作环境，使顾客有信心，易于吸引顾客。由于口碑相传，会成为学习的对象 02 提升企业形象人人变成有素养的员工。员工有尊严，有成就感。带动员工不断改进的意愿。对自己的工作易付出爱心与耐心 16 改善无止境 03 减少浪费人的浪费减少场所浪费减少时间浪费减少减少浪费就是降低成本，当然就是增加利润。 02 安全有保障工作场所宽敞明亮地上无随意摆放的物品工业安全及消防安全有一定的保障。 17 改善无止境 05 效率提升 06 品质有保障好的工作环境。好的工作气氛。有素养的工作伙伴。物品摆放有序，不用找寻品质保障的基础是做任何事都要“讲究”，不“马虎”， 5S 就是要去除马虎，品质就会有保障。效率自然会提升了品质自然会提升了。 18 THANKS 感谢聆听，敬请指导 A small river named Duden flows by their place and supplies it with the necessary regelialia. It is a paradisematic country.

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企业HR培训游戏大全/宝典

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目录第一部分破冰船神秘人物 ........................................................................................................................................... 1 学员照片 ........................................................................................................................................... 2 预想中的顾虑 .................................................................................................................................. 3 我是记者 ........................................................................................................................................... 4 通灵术 .............................................................................................................................................. 4 让我们谈谈 ....................................................................................................................................... 5 进化论 .............................................................................................................................................. 6 配对游戏 ........................................................................................................................................... 7 强调积极 ........................................................................................................................................... 8 生日线 .............................................................................................................................................. 8 提供赞美 ......................................................................................................................................... 10 分享时刻 ......................................................................................................................................... 10 寻宝游戏 ......................................................................................................................................... 11 踩轮胎 ........................................................................................................................................... 12 怪兽 ................................................................................................................................................ 13 P 扑组合 ........................................................................................................................................ 14 第二部分课程导入讲师考核 ......................................................................................................................................... 梭子鱼综合症 ............................................................................................................................... 禅宗心印 ......................................................................................................................................... 显而易见的论点 ............................................................................................................................. 等待开始 ......................................................................................................................................... 小男孩 ........................................................................................................................................... 我的期望 ......................................................................................................................................... 第三部分培训培训师扑服讲师恐惧 ............................................................................................................................... 讲师的镜子 .................................................................................................................................... 积极暗示的威力 ............................................................................................................................. 意识和能力的培养 ........................................................................................................................ 学习模式 ......................................................................................................................................... 数字游戏 ......................................................................................................................................... 学习曲线 ......................................................................................................................................... 大脑的记忆力 ............................................................................................................................... 如何记忆关键字 ............................................................................................................................. 销售培训中的异议处理 .............................................................................................................. 学穿夹扑衫 .................................................................................................................................... 第四部分学习类课程 15 15 16 17 18 19 20 23 25 26 27 28 29 32 33 34 35 36 踢足球 ........................................................................................................................................... 39 自我 sw0T 分析 ........................................................................................................................... 39 学习的障碍 .................................................................................................................................... 40 i 内部资料注意保密目不考试的测试 ............................................................................................................................... 41 对掌推 ........................................................................................................................................... 42 错位的点 ......................................................................................................................................... 43 第五部分讨论类 66 技巧头脑风暴 .......................................................................................................................................... 45 ......................................................................................................................................... 45 第六部分团队建设奖金竞争 ......................................................................................................................................... 迷失丛林 ......................................................................................................................................... 蜘蛛网 ........................................................................................................................................... 全体离地 ......................................................................................................................................... 清道夫之猎 .................................................................................................................................... 风中劲草 ......................................................................................................................................... 信任空中飞人 ............................................................................................................................... 信任百步行 .................................................................................................................................... 电网 ................................................................................................................................................ 小泰山 ........................................................................................................................................... 呼啦圈 ........................................................................................................................................... 高空飞蛋 ......................................................................................................................................... 建塔 ................................................................................................................................................ 飞行器 ........................................................................................................................................... 空方阵 ........................................................................................................................................... 核弹头 ........................................................................................................................................... 第七部分沟通技巧叉手 ................................................................................................................................................ 双臂交叉的练习 ............................................................................................................................. 一次非语言的自我介绍 .............................................................................................................. 是下巴还是面颊 ............................................................................................................................. 固有的思维模式 ............................................................................................................................. 单向交流和双向交流 ................................................................................................................... 阅读练习 ......................................................................................................................................... 算术测试 ......................................................................................................................................... 对指示的听与从 ............................................................................................................................. 聆听训练 ......................................................................................................................................... 跟从口头指示 ............................................................................................................................... 传递信息 ......................................................................................................................................... 猜谜语 ........................................................................................................................................... 撕纸 ................................................................................................................................................ 三分钟测试 .................................................................................................................................... 猜名人游戏 .................................................................................................................................... 自己的柠檬 .................................................................................................................................... 解手链 ........................................................................................................................................... 囊中失物 ......................................................................................................................................... 瞎子摸号 ......................................................................................................................................... ii 47 47 50 51 52 53 54 55 56 56 57 58 59 60 60 63 65 65 66 67 68 70 71 73 74 76 77 79 79 81 82 84 85 86 86 87 内部资料注意保密磨破了的衬衣目 ............................................................................................................................... 88 第八部分领导力与管理技能对工作的不同理解 ........................................................................................................................ 我还不错但是他们呢 ............................................................................................................ 我们的观察力如何 ................................................................................................................... 意念的力量 .................................................................................................................................... 数数有几个 F ................................................................................................................................. 建绳房 ........................................................................................................................................... 特尔斐决策技术 ............................................................................................................................. 他的授权方式 ............................................................................................................................... 第九部分创造力和解决问题农夫的遗嘱 .................................................................................................................................... 有个人买了一幢房子 ................................................................................................................... 九个点 ........................................................................................................................................... 十六个个点 .................................................................................................................................... 有多少个正方形 ............................................................................................................................. 切蛋糕 ........................................................................................................................................... 正方形 ........................................................................................................................................... 91 93 94 95 96 97 98 99 101 102 103 105 107 108 109 第十部分激励动机练习 ......................................................................................................................................... 111 飞虎队 ........................................................................................................................................... 112 第十一部分培训后续给讲师的一封信给上司的一封信给自己的一封信 ............................................................................................................................. 113 ............................................................................................................................. 115 ............................................................................................................................. 117 第十二部分游戏集锦补充拍手 ................................................................................................................................................ 好邻居 ........................................................................................................................................... 巧过封锁线 .................................................................................................................................... 呼拉圈游戏 .................................................................................................................................... 跳棋游戏 ......................................................................................................................................... 囚徒困境比赛 ............................................................................................................................... 搭建铁钉比赛 ............................................................................................................................... 猜谜 ................................................................................................................................................ 目标造型 ........................................................................................................................................ 传声游戏 ......................................................................................................................................... 聊天室破冰游戏 ................................................................................................................... 时间价值 ......................................................................................................................................... 盲人看世界 .................................................................................................................................... 食物链 ........................................................................................................................................... 图画联想团队游戏 .............................................................................................................. 绳子游戏 ......................................................................................................................................... 蒙眼游戏 ......................................................................................................................................... iii 119 119 120 120 121 121 123 123 124 125 126 127 129 130 131 132 133 内部资料注意保密破冰神秘人物形式以团队形式完成类型破冰船 5 分钟或更长时间材料现金或礼品场地教室根据需要给予一些建议或补充会议室等活动目的 @ 鼓励新加入者及老相识之间彼此认识熟悉使学员们融为一体操作程序在大型会议或聚会中新加入的成员往往会被冷落在一旁较难与其他人认识并熟悉起来原已形成的圈子很难被打破因此第一次参加的成员会觉得完全被排斥在团队之外而不是团队的一员为鼓励所有参与者友好对待其他各位学员讲师可事先秘密地在学员中指定一位神秘先生或神秘小姐在课程开始之前或开始前期由讲师公布开展某项活动如果你和神秘先生/小姐握手后他/她就会给你一元钱或是你每和 10 个人握手就能得到 5 元钱等等只要公布的规则非常合理这项活动就能生动有趣颇有回报这对于打破冰冻创造热情友好的气氛很有帮助相关讨论 · · · 为什么我们总是不太愿意结识新朋友每一次新的相遇都是一次我们推销自己并向对方学习的挑战假设的金钱奖励对你的行为有什么样的影响可能的答案可以促使我们结识更多人但只局限于肤浅的谈话我们可以使用哪些开场白来扑服自己的沉默寡言 -1- 内部资料注意保密破冰学员照片形式用于人数较多类型破冰船时间材料场地 15 分钟学员互不熟悉的情况视人数多少而有所不同拍立得相机及胶卷拍摄可在任何地方进行张贴在教室或会议室的显著位置活动目的 @ 帮助讲师和学员熟悉所有参加者的姓名操作程序 1. 在第一次登记时收集每位学员的照片 2. 可在培训正式开始前召开一个学员介绍会 3. 用一台拍立得照相机为每位学员拍照 4. 在培训的第一堂课开始前回顾全套照片这有助于培训师快速记忆每位学员的相貌及名字对于那些不能设置桌牌的课堂尤为有效以供培训教程之用这活动对连续 3 天或 5 天的培训课程非常有用并在相片的空白处或背面写上学员的名字其它可选操作程度 1. 将全套学员照片粘贴在一张大的张贴板上在每张相片旁写上该学员的姓名及相关信息如公司职位头衔等将张贴板放在进口处或咖啡桌旁以方便学员观看 2. 在第一堂课之前雇一位擅长漫画的广告人士请他为每一位学员及培训讲师画一张幽默的速写并将这些画在显著位置张贴起来由于这些画往往抓住人物的面部特征或性格特点所以能帮助大家区分并记忆每位成员的相貌和名字在课程结束后也可用来作为特殊的毕业礼品赠送给学员 -2- 内部资料注意保密破冰预想中的顾虑形式类型以小组讨论形式完成破冰船时间 10--20 分钟材料墙表或记事纸场地教室活动目的 @ 允许学员表达相互了解并减少他们对本次培训原有的误解操作程序在一些研讨会或项目组中当成员来自不同的地理区域他们可能对预期的计划知之甚少可能相互之间并不了解或者不清楚他们所应当扮演的角色是怎样的因而建立一个论坛以鼓励他们交换对本次活动的期望是非常需要的 1. 将成员分成若干小组每组 4--6 人让每组选择一个记录本讲师要提供墙表或记事纸请他们迅速回答今天今晚你来到这里之前有一些什么样的顾虑担忧或期望 2. 在一个较短的信息收集阶段之后 3. 这些意见为讲师提供了最佳机会来了解学员的需求从而使讲师在以后的课程中加以强化同时通过利用学员提供的信息来向他们保证本次研讨会将涉及或不涉及他们的顾虑请各组的报告人员将清单展示给全体成员有关讨论 · · 每组各表达了哪些担忧/顾虑/意见可事先给出例子我是不是所有人中最年轻的/最老的在我出席的第一次专业研讨会上我能否表现出色我想他们每个人都比我有经验他们会不会穿着比我严肃/随意会不会每个人都用专用的缩写或术语说话我在这次活动中能得到些什么呢作为讲师我们应当如何减弱这些顾虑如解释穿着标准定义所有用到的术语学员提问等等 -3- 多向内部资料注意保密破冰我是记者形式类型时间所有学员以成对形式完成在正式上课之前作为培训师对每位学员背景的了解以及学员们之间也应该有一个基本的了解同时也测试学员们的表达技巧 15 分钟材料纸和笔场地教室活动目的 @ 让培训教师对前来上课的学员背景作进一步的了解从而帮助掌握课程讲授的深浅程度是让学员们相互了解的好机会也增强学习气氛操作程序 1. 让学员们找到自己的拍档最好不要是太熟悉的人然后其中一个作为记者对这位拍档进行采访采访的形式及内容都由自己而定时间为 3 分钟你的目的是在 3 分钟内尽可能获取有深度的信息要求你在采访过程中做笔记完成后再进行角色交换 2. 完成采访后每位学员要把采访来的信息做一次一分钟的演讲最佳的表达方法介绍给大家 3. 时间由培训师掌握如果培训班很大演讲只能以抽查的形式进行有关讨论 · 评价记者的信息收集能力目的是把你所采访的人以组织能力及表达能力 -6- 内部资料注意保密通灵术形式所有学员类型破冰船时间 3 分钟材料场地破冰黑板或墙表已经准备好的较大的陈列卡教室活动目的 @ 用快速的演示吸引全体人员的注意力使他们关注你和接下来的培训课程操作程序 1. 请每一位志愿者协助你 2. 告诉大家你能用一种独特的感觉方式预言一道算术题的结果 3. 你走到一个看不见志愿者写题的地方 4. 让志愿者在黑板上任意写下一个三位数注意相同如 323 555 414 5. 让志愿者颠倒这三位数的三个数字的位置得到另一个三位数对两个三位数进行比较以其中较大的三位数减去较小的三位数如 821-128=693 6. 将所得的数值与其颠倒后的数值相加得到最终数字如 693+369=1089 7. 是三位数的第一位数学和最后一位数学不能当志愿者计算完毕后你举起事先准备好写有 1089 的数学卡注这道算术题的结果总 1089 8. 如果碰到第一次相减得到一个两位数的时候也没有关系只要在它前面加零即可如 786-687=99 099+990=1089 -6- 内部资料注意保密破冰让我们谈谈形式分成 2 人一组类型破冰船时间 10--15 分钟材料不需要场地教室或会议室活动目的 @ 当学员全都互不认识时可用这个游戏来破冰势在谈话中是十分自然的有些拘谨和尴尬或用此游戏来阐述手势的作用也可用来说明如果不使用任何肢体语言以及说明手口头交流将会多少显得操作程序 1. 告诉学员接下来的几分钟将用来进行一项简单的游戏交流时间为 2--3 分钟交谈的内容不限 2. 2--3 分钟后请大家停下并请他们说明在刚才的交谈中发现对方有哪些非语言的表现如肢体语言或表情比如有的人不停地摆弄手中的笔有的人则一个劲地轻敲桌子 3. 4. 当大家说完后请他们两人一组与邻座的人进行告诉学员我们常常是无意识做这些动作的请大家继续交谈 2--3 分钟但这次必须十分注意不要有任何肢体语言有关讨论 · · · 在第一次谈话中我们中大多数人是否意识到自己的肢体动作你们有没有发现对方有什么令人不快或心烦意乱的动作或姿势当我们被近在不作用任何肢体活动交谈时有什么感觉不做动作的交流是否和先前的一样有效进化论 -6- 内部资料注意保密形式类型时间材料场地破冰全体人员共同参加破冰类 10 分钟无需材料空地活动目的 @ 改善课堂气氛增强同事间的友谊操作程序 1. 全体人员先蹲下作为鸡蛋而后相互找同伴进行猜拳赢者进化为小鸡的同伴再猜拳猜赢者进化为凤凰猜输者退化为鸡蛋 2. 一直进行几分钟直到大部分的人都进化为凤凰为止有关讨论 · 这只是一个破冰游戏意在轻松与开心不需要做学习讨论 -6- 而后找同是小鸡内部资料注意保密破冰配对游戏形式以全体学员形式完成类型破冰船时间 20 分钟材料配对卡场地教室/会议室沟通技巧每人一张活动目的 @ 微妙地使新成员在一个没有威胁的气氛中结识新朋友操作程序用事先准备好的配对卡或配对表请参照样张上描述相符的人并请他在卡上合适的位置签名请每位学员在房间里寻找与自己的配对卡样张配对卡说明每一个空栏处都标有出席本次会议聚会研讨会等成员的特点请在所有成员中寻找与下列表格中条件相符的人如果找到请他们在相关位置签名可能有人符合卡中所列的几项条件但每个人只能在一张卡上签一次名爱打网球穿红色衣服喜爱篮球担任部门经理有第三代孩子骑自行车上班讨厌足球喜欢踢足球喜爱开飞机会说外文爱弹钢琴养热带鱼独身爱跳舞穿牛仔裤一头长发讨厌吃菠菜有两个孩子喜欢游泳曾出席过全国会议第一次出席的成员拥有驾照戴眼镜读人民日报曾到过其它国家 -7- 内部资料注意保密破冰强调积极形式 2 人一组类型破冰船时间 10 分钟材料无场地教室沟通技巧活动目的 @ 通过互相交流意见来打破对自我肯定的障碍树立自我形象操作程序 1. 以两人为一组将学员分为若干组 2. 每位组员需向对方提供以下一道 1 2 3 3. 两道或三道问题并记录答案在外形上你喜欢自己的两个方面在个人品质上你喜欢自己的两个方面在才华或技能上你喜欢自己的一个方面注意每一个评价都必须是正面的积极的不允许有负面消极的评价有关讨论 · · · 你们中有多少人在听到游戏规则后是笑着对你的对方说你是否发现这个游戏开始时是非常困难的现在你的感觉如何生日线 -9- 你先请的内部资料注意保密破冰形式所有学员类型用于沟通方面的训练 15--20 分钟不需要任何材料时间材料场地以 20 人左右的小组最为合适也可以作为其他训练课程中的相互认识活动一块空地活动目的 @ 让培训师尽快了解本次学员在非言语方面的沟通能力以及他们之间的相互了解情况帮助学员理解沟通的方法有很多言语仅仅是其中的一种方法戏增进学员之间的相互了解以及培训师对学员期望的了解目的是另外一个目的也是通过该游操作程序 1. 让学员在空地上围成一圈听培训师讲述游戏规则 2. 培训师给出规则 - 每位学员都要按照自己真实生日的月份和日期按顺序排列成一个 U 型在 A 点十二月三十一日出生的在 B 点如下图 A - 一月一日出生的 B 全过程所有学员都不能说话宣布任务完成后培训师会进行检查如果有人站错位置受罚的将是后面一位学员当每位学员都清楚游戏规则活动开始大约在一分至一分半左右就基本排好这时培训师从 A 点开始让每位学员报出自己的生日月日以及对本次课程的期望让受罚的学员做一个小表演作为惩罚以完成该游戏有关讨论 · 你认为在本游戏中反映出什么问题 · · 你觉得有什么改进的方法如果上课之前没有做过相互介绍的活动或我的期望的活动对本课程的期望 -9- 那么也可以介绍一下自己及谈谈内部资料注意保密破冰提供赞美形式 2 人一组类型破冰船设时间 15 分钟材料无场地教室沟通技巧团队建活动目的 @ 鼓励学员向他人说出正面的感想操作程序 1. 两人一组将学员分为若干组 2. 要求每位组员写下 4--5 条有关你对另一个组员的特征评价 3. 这些特征评价都必须是正面 4. 几分钟后积极的如穿着整洁好听的声音等等观察者向大家说出他对其组员的描述评价有关讨论 · · 议 · 如你对这次游戏是否觉得不太自在如果是的话为什么赞美对你来说可能是一个新的尝试怎样能使我们更轻松地向他人提供正面的评价建的时机提供有力的证据怎样能使我们能更轻松地接受他人的正面评价它的可靠性比让自己学会感觉良好地接受赞美分享时刻形式 2 人一组类型破冰船设时间 15 分钟材料无场地教室沟通技巧团队建 - 10 - 可能的原因给予或接受他人的先发展一个亲密的关系选择恰当可练习面带微笑地接受首先考虑内部资料注意保密破冰活动目的 @ 让学员向他人给出赞美并让参加者用语言与他人分享良好品质操作程序 1. 这个游戏可以单独运用或跟随 2. 以两人一组将学员分为若干组 3. 让每位参与者都给他的组员以下方面的评价 1 2 3 4. 强调积极的游戏后运用并介绍游戏强调每一个人都渴望他人的认同和赞扬一个外貌方面特别漂亮的特征一个或两个特别令人欣赏的性格特征一个或两个特别的才能建议每位参与者仔细记录下他的组员的感觉想法反应有关讨论 · · · 为什么对我们大多数人来说给予他人赞扬是困难的为什么人们总是会很快给出负面的评价而正面赞扬却是少之又少人们倾向于做那些我们通常认为应该去做的事你同意这种说法吗为什么寻宝游戏形式全体参加培训的人员佳类型破冰类及团队合作精神时间 10 分钟材料寻宝游戏工作表场地教室 5 人一组为最活动目的 @ 在经过了一段时间的讲课后培训师可以利用这类破冰游戏来改善课堂气氛也可以借此游戏让学员体会一下团队合作的效果操作程序 1. 培训师让班里的全体同学自由组织或组成几个五人小组 - 11 - 每组选出一位代表作为组长内部资料注意保密破冰 2. 培训师把寻宝游戏工作表分给各组的组长并展示在全班学员面前 3. 培训师检查最快完成的小组是否收集到了所有的物品让他们在五分钟之内收集齐表中的所有物品而后给他们一些奖赏有关讨论 · · · 回顾一下活动的过程是否小组的全体成员都有参与做事之前是否有一个计划哪怕是这样的简单活动大家是否能体会到以投资时间来争取时间的道理寻宝游戏表你的小组要求收集以下的物品其时间限制及评分标准由培训师来解释回形针石头衣架一包香烟一把泥土肥皂牙刷红圆珠笔小组成员名单报纸踩轮胎形式全体学员佳类型破冰船时间 5 分钟材料一只汽车备用轮胎场地空地 10 人一组为最团队合作精神活动目的 @ 可以用来调节上课时间消除学员们的疲劳状态也可用以加强团队合作意识可以在此时喊喊口号操作程序 1. 培训师把一只备用轮胎放在空地上 5秒而后让团队的全体成员一起站上去并至少能够停留 - 12 - 内部资料注意保密 2. 破冰在学员做的过程中培训师要留意他们的安全问题有关讨论 · 好的主意是怎样产生的你认为大伙在达成共识上是否容易这些争议团队是怎样处理的有没有冲突及争议出现对于怪兽形式全体学员佳类型破冰船时间 5--10 分钟材料一只汽车备用轮胎场地空地 12 人一组为最团队合作精神活动目的 @ 活跃课堂气氛发挥团队创意操作程序培训师给出要求团队要创造出一个怪兽这只怪兽只有 11 只脚和 4 只手在地上而且全体人员必须连接在一起成为一个整体有关讨论 · 大家用什么方法达成共识你认为最有创意的地方在哪里 - 13 - 内部资料注意保密破冰扑克组合形式全体人员参与组类型破冰船时间 10 分钟材料三副 P 扑牌场地教室或空地自由组合成 5 人一气氛建立最好用于学员们都来自于不同公司相互不熟悉的培训班或来自同一公司但是不同部门的培训班活动目的 @ 为了增强培训课程学员的参与程度有必要在开始进入正式学习之前做一些类似的活动来营造一种相互认识的环境及建立一种轻松愉快的气氛这种气氛的建立会帮助学员们很快地进入状态给学员们积极主动地参与课程讨论打下基础操作程序培训师发给每位学员一张牌而后让他们自由组合成五人的小组游戏中最好的一手牌如 0 0 4 4 4 4* 培训师开始比较 A 2 5 5 4 5* 0 0 4 6 4 6* K 0 2 7 2 7* 选出牌面最好的一组作为优胜队 - 14 - 0 2 2 8 2 8* 而小组的牌必须是玩 P 扑 *代表红心发给他们一些小礼品内部资料注意保密课程导讲师考核全体学员形式类型课程导入时间材料场地任何地方 5 分钟无活动目的 @ 以讲师的身份幽默地将自己的专家意见进行自我评估操作程序 1. 轻描淡写地告诉大家你将执行一项公司内部讲师考核计划注意可以根据具体的学员情况改动头衔及问题请所有学员将右手平放在桌上摊开手指确定每个人的手指的每个关节都紧紧贴在桌上 2. 告诉大家 3. 第一个问题拇指 4. 第二个问题好的请把大拇指放下是的话请高高抬起小拇指 5. 很好你要问四个简单的问题大拇指开始现在轮到食指了如果答案是是的请大家抬起你指定的手指你过去是否参加过培训现在你喜欢你的工作吗如果是的话是小拇指了你的工作有趣吗如果是的话最后一个问题了谢谢现在请把食指和其它手指放下去地告诉我们你真的工作得很好吗 7. 这时课堂上响起的笑声说明大家意识到如果将其它手指和关节放下名指的形式类型时间材料以分组讨论形式完成课程导入 5..10 分钟无不限场地 - 15 - 如果请高高抬起食指 6. 梭子鱼综合症请高高抬起大用您的无名指请非常诚实是绝不可能抬高无内部资料注意保密课程导活动目的 @ 向学员说明当他们实践所学的培训内容时所受到的限制不仅存在于外界更重要的在于他们自身操作程序讲师讲述一个关于一条来自北方的梭子鱼的故事有一条来自北方的梭子鱼被养在一个分隔为两半的大水箱里在这个大小箱的另一半里有无数鲤鱼但鲤鱼和梭子鱼之间被玻璃隔了开来饿坏了的梭子鱼为吃到鲤鱼做了无数次的努力但每次都无望地与玻璃抗争最后梭子鱼认识到要接近鲤鱼是不可能的这时玻璃隔板被拿走了但梭子鱼并不去攻击鲤鱼这种行为就称为梭子鱼综合症它的特点是 1. 忽视变化 2. 假设自己已经知道了所有的知识或情况 3. 过早地下结论 4. 固守过去的经验 5. 拒绝考虑其它变通方法 6. 不能在压力下工作有关讨论 · · · 能不能与大家分享一些你所知道的梭子鱼综合症的例子我们怎样才能帮助别人或我们自己从梭子鱼综合症中解脱出来在什么情况下梭子鱼综合症是有用的禅宗心印形式全体学员类型课程导入时间 5 分钟材料杯子场地教室建立合适的培训气氛咖啡茶或水托盘活动目的 @ 让学员们打开思路懂得学习新事物时应持有的心态 - 16 - 内部资料注意保密课程导操作程序在培训开始之前培训师先讲一个故事给全体学员听的禅宗故事这是一个相传了几个世纪的关于生活难因是日本一位有名的禅师有一天有一位游方弟子来向他请教禅的真谛难因与他聊了一会儿后请他喝茶他向那弟子的茶杯里不断地倒水水杯满了他还是在倒水都溢了出来弟子感到非常惊讶问难因师傅水已经满了倒不进去了难因说你就象这个杯子早已装满了你自己的意见判断思索如果你不把你的杯子倒空我又如何能告诉你禅的道理呢其它可选操作程序 1. 先不要说这个故事直到有一位学员表现出对课程全都知道或曾听说过然后用这个故事作比喻以告诉全体学员这需要较高的技巧不然可能有惹怒至少一位学员的风险 2. 不是平铺直叙地讲述这个故事而是准备一些上面列出的小道具并安排一位学员事先安排好的或是一位辅助讲师共同表演这个故事如果表演适当的话真实的演示能给学员留下深刻的印象有关讨论 ● ● ● 这个禅宗故事和我们的培训有什么相关之处我们中间有谁做过难因禅师的经验有谁做过游方弟子的经验当时你感觉如何在这个故事中最重要的基本概念是什么显而易见的论点形式类型时间材料场地 · · 20 人左右用于课程前对固有观点的纠正课程导入 15 分钟无教室活动目的 @ 使学员认识到所谓的常识往往并不是那么正确 - 17 - 内部资料注意保密课程导操作程序 1. 讲师请学员就人的行为作出一些大体上的概括或其它相关主题举例来说所有的都是懒惰的没有一个人能只有样的人才能成为高效率的管理人员激励员工的唯一方法是将这些陈述贴在显著位置用彩笔或下划线标出关键字如所有没有一个只有唯一等 2. 如果可能就将其中主要概括大声念出正如保罗们通常认为是理所当然的意见重新检验或确认显而易见的论点中有些东西并非正确 3. 在讨论以下问题之后拉萨斯费尔德所指出的有必要对我他根据说在一些看来是绝对的或重新回顾先前概括出的论点所基于的事实基础有关讨论 · · · · 人们是怎么得到一些错误的粗线条的观点的如果一个人持着这样的观点会对他的行为造成什么样的影响我们怎样才能更好地防止这些观点的形成和发展我们听到这些显而易见的论点时应当如何加以辨别等待开始形式类型时间材料场地全体学员课程导入 5--10 分钟三种杂志的封面教室活动目的 @ 把讲师对即将进行的培训的热情传达给学员 @ 刺激学员投入到培训课程中去操作程序 1. 2. 准备以下所提的三种杂志的封面故事如下随着故事的讲述将它们展示在显著位置 - 18 - 内部资料注意保密课程导在我们今天开始这个培训课程之前我想先告诉大家一个小故事这天有三个小男孩在医生的办公室外等着打针医生走向第一个男孩他正在读一本名叫基础力学的杂志医生问他小明你长大了想要做什么呢小明马上回答我要做一名工程师我希望装配马达而且让飞机飞起来医生又走到小强的身边小强正在读一本钓鱼的杂志小强你长大了想做什么呢小强毫不犹豫地说我想成为一名打猎和钓鱼的向导对这就是我想做的于是医生走向第三个小读者那是满脸雀斑的凯利他正津津有味地读着花花公子杂志医生向他提了一样的问题的不过我已经迫不及待了凯利想了一会慢慢地说我不知道你会怎样称呼我要做有关讨论 · · · 我们今天在座的每一位是不是都象小凯利一样坚定和迫不及待呢是什么使凯利这样有动力明确的目标未实现的需要期待中的奖励等我们怎样才能鼓舞我们的学员或职员使他们迫不及待呢小男孩形式类型时间材料全体学员课程导入 15--20 分钟小男孩的故事的复印件分发给每个学员也可以读给学员听教室场地活动目的 @ 帮助学员区分教育培训和发展之间的区别 @ 指出什么情况下讲师最好的企图也可能造成对学员的局限操作程序讲师可以将下面这个小男孩的故事大声朗读给学员们听也可以复印后分发给学员这是一个关于一个天才儿童的悲剧故事这个小男孩被送进一家普通的学校象其他孩子一样从最基础的年级开始读书这对小男孩而言实在是太简单了这大大限制了他与生俱来的想象力和创造力小男孩感到如此的压抑以至于当他的父母意识到错误并将他送到一个新的更适合他发展的学习环境中时他已经丧失了自己的天才现在将全体学员分成 3--5 人一组请每组讨论一个问题从讲师或学员的角度出发这个故事告诉了我们什么道理 - 19 - 内部资料注意保密课程导有关讨论 · · · · 这个故事的重点是什么在教育培训的发展三者之间有什么区别什么时候适合使用上述的教育方法如果我们将它们定义为不同的三个概念有没有其它与这个小男孩的故事非常相似的故事说明了不适当教育的坏处我的期望形式类型时间材料场地全体学以个人形式完成员课程导入 2分我的期望钟上面写的个字的小卡片活动目的 @ 让培训师对每位学员来上课的目的有全面的了解员的需求使其在今后的课程中尽可能满足大部分学从而达到良好的培训效果操作程序给每位学员发一张我的期望卡告诉学员们用 2 分钟的时间写出你今天到这里来的目的你对本课程的期望而后收回小卡片有关讨论 · 如果你接下来会做生日线的游戏见第 8 页生日线游戏那么你可以在收回小卡片之前 - 20 - 则不要在该游戏结束时进行讨论如果不做让学员们分享一下各自来上课的目的内部资料注意保密课程导姓名公我的期望 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. - 21 - 内部资料注意保密培训培训克服讲师恐惧形式 20 人类型培训培训师时间 15 分钟以上材料如果可能场地教室 5 人一组可发 4 组根据讨论的深度而定准备透明胶片列明恐惧清单和建议手册活动目的 @ 使学员认识到害怕在公众场合说话是正常的并为解决这些恐惧提供建议操作程序这个训练对新的讲师或那些需要提高讲课技巧的兼职讲师以及需要进行内部或公开演讲的人员十分有益 1. 在开始前问学员你认为在我们国家大多数人最害怕的是什么 2. 将答案简明地写在黑板上或墙表上询问大家对于最大的恐惧是否意见一致 3. 出示下页中专家所列恐惧的清单向组员们指出如果这信息正确的恐惧觉得做一场精彩的演说或开展产品培训课程是一种挑战那么很多人都有类似 4. 5. 请小组组员共同回忆或采用头脑风暴法以发掘可以避免或扑服这个恐惧的各种方法展示小组讨论的成果以供组员在适当的机会将他们认为有用的方法记录下来其它可选操作程序 1. 可以用这个活动作为讨论的指导线也可以用它来结束讨论可以向组员发放扑服在人群前讲话的恐惧的建议手册 2. 如果小组成员较多可以分成若干小组 5 人一组讨论每组必须至少提供 5 种建议人们的十大恐惧 1 2 3 4 5 在公众前讲话金钱困扰黑暗登高蛇等虫子 6 7 8 9 10 - 23 - 疾病人身安全死亡孤独狗关于如何内部资料注意保密培训培训克服演讲恐惧的一些建议 · · · · 熟悉演讲内容首先成为一个专家事先练习演讲内容可以自己拍摄录像研究运用参与技巧鼓励参与知道参与者的姓名并称呼他们的名字 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 迟早建立自己的权威用目光接触学员建立亲善和谐的气氛进修公开演讲课程展示你的事先准备工作通过分发演讲稿等方法预测可能遇到的问题并准备相应回答方法事先检查演示设备及视听器材事先获得尽可能多的参与者的信息通过观察或问卷放松自己深呼吸深思一会内心对白准备一个演讲大纲并按部就班地进行仪容仪表穿着舒适而得体好好休息使自己身体上及心理上都保持警觉机敏用自己的方式不要模仿任何人用自己的词汇不要照章宣读站在学员的角度看问题他们会想我能从中得到什么呢设想学员是和你站在一个立场的他们没必要非对你敌对不可对演讲提出一个总的看法陈述演讲的目的所在接受自己的恐惧把它看作是一件好事它能激发斗志事先向团队介绍自己通过社交活动把你的恐惧分类看看哪些是可控的哪些是非可控的并找出相应方法对抗恐惧对开场的五分钟要特别重视给予额外的准备把自己想象成一个出色的演讲者 · · 多考虑如何应对困难的处境和刁钻的问题营造一种非正式的气氛坐在桌上讲话 - 24 - 内部资料注意保密培训培训讲师的镜子形式全体学员成类型培训培训师时间 15 分钟材料镜子场地教室或空地以个人形式完下页的所示的图表活动目的 @ 帮助讲师更好地了解学员操作程序 1. 给每个学员发一面小镜子和如下页所示的图示置上以便于他们能看到镜中的图示请学员将镜子放在自己面前一个合适的位 2. 请学员在纸上跟着图形描摹一条线介于两条平行线之间同时眼睛不能离开镜子通过镜子从开始处画起按 1 2 3 的顺序一直围着轮廓画 3. 在进行评估时要从速度和质量比如描的线是否笔直并介于两条平行线之间两方面来看通常学员们会觉得这个任务比较困难当他们看到自己落后于别人时会有非常大的挫折感必须有关讨论 · · · 为什么描摹轮廓会很难作为教员我们是否会经常要求学员完成一些任务时给他们一种通过镜子在工作的感觉果是的话是些什么任务呢通过这个练习我们可以做哪些事使学员学得更轻松呢 - 25 - 如内部资料注意保密培训培训讲师的镜子开始 1 8 2 3 7 5 4 6 积极暗示的威力形式全体学员类型培训培训师时间学习类课程材料 5--20 分钟视选择使用的操作方法而定不需要材料场地教室活动目的 @ 利用讲师告诉学员对他们的期望有多高的方式提高学员学习的效率操作程序许多理论都讲述了一个基本的概念那就是如果人们认为自己能得到某些东西那么他们就会采取与期望相一致的行为在教学培训中这个理论非常行之有效举例而言讲师在课程开始之前提出一整套的教学目的一个陈词滥调的老套说法如果你告诉了你的学员你的目标是什么那么 50%的问题就已经解决了第二种方法是提供小组一本以前学员的证明书如果我们知道我们所尊敬的人认为该培训十分有价值的话我们就会更积极地参加这个培训 - 26 - 内部资料注意保密培训培训第三个途径就是以分组讨论的方式来回答以下问题 1 你希望从本次培训中得到什么 2 你从以前学员那里是否听到一些有关的评价通过这个方法他们就设定了自己期望还有很多其它的变通方法举个例子时扮演发问者煽动者或论证者有些讲师在听众中安插一位助手请他在做安全分析有关讨论 · · 你认为如果把积极暗示的技巧用在工作或培训中会如何在运用这些技巧时是否会产生一些问题例如学员会感觉到被操纵伪对于这个观念你能发现其它的运用方法吗 · 觉得讲师比较虚意识和能力的培养形式全体学员类型培训培训师时间 15 分钟材料投影仪场地教室下页所示的投影片活动目的 @ 促使学员和讲师都认识到在培训中提高学员的技巧和认知度的重要性操作程序 1. 首先请学员回想一下他们的特长同时再想一下自己所不擅长的一项技巧比如网球桥牌演讲等然后请学员仔细考虑他们是否真的确实了解自己所擅长和不足的地方 2. 请大家要从两个方面评价自己 3. 将下页所示的图形展示给学员看这个图形阐述了能力从低到高和意识之间的相互作用值得指出的是这个模式是讲师培训中评定的要素这两个方面对于许多技能技巧的迅速提高都是非常重要的 1 了解学员的起初水平 2 评定学员的认知度 3 促使学员意识到自己能力上的欠缺之处即从象限 1 进步到象限 2 4 提高学员的技能即从象限 2 进步到象限 3 - 27 - 从弱到强内部资料注意保密培训培训 5 确定使学员继续进步到象限 4 即具备了能力而自己并未察觉必须付出的成本和所能得到的利益在此要提请注意的一点是对许多项目或大部分人而言第二象限可能是最理想的发展进程有关讨论 · 学员是否意识到自己所具备的技能的认知度和该技能一样重要为什么请学员想一想准备去学的原则我们可以运用哪些方法来提高学员对自己能力的认识比如分析需求表现评估等如果讲师在课程中与学员共同分享这个模式是否能帮助学员了解讲师在这两个方面的目标即从技能和意识两方面提高学员的水平 · · 意识和能力之间的关系自我意识低高 1 低力能力 4 2 没有意识到意识到不具备该能力不具备该能没有意识到具备该能力意识到具备该能力高学习模式形式全体学员类型培训培训师时间 15--30 分钟材料学习风格量表场地教室学习类课程 - 28 - 3 内部资料注意保密培训培训活动目的 @ 指出人们的学习方法是多样的并相互作用的操作程序 1. 2. 3. 4. 5. 6. 向每位学员分发学习风格量表请学员根据自己学习的实际情况对量表的四种类型进行评分四种类型是具体实践型仔细观察型抽象理论型积极实验型详见附表收集学员所填量表可以发现每位学员的突出类型都是不同的教员进而解释每种学习类型有不同的接受知识的习惯我们在这次学习过程中会运用不同的方法使有不同学习习惯的学员都能更好地获得新知有关讨论 · · · 在四种学习类型中哪些类型是你的强项哪些是你的弱项你的学习类型将如何影响你的学习效果我该如何在这次学习过程中帮助你达到更好的学习效果如多用图示运用角色扮演等等附表学习风格量表你通常是如何学习新知识的下面有四种不同的学习方法请按你的实际情况对以下四种学习方法一一打分从 1 至 10 1 表示非常不同意 10 表示非常同意 A.具体实践型 B.仔细观察型 C.抽象理论型在真实环境下亲身经历观察他人相关的经历随后再对此仔细琢磨综合看似无关的多种因素建立一个概念发展成理论模式通过实验方式数字游戏形式类型时间材料场地全体学员培训培训师学习类课程 15 分钟如下页所示的图表打印成分发材料每人 8 份教室 - 29 - 内部资料注意保密培训培训活动目的 @ 鼓励学员发现或回顾成人学习的原理操作程序 1. 将下页所示的图示分发给各学员每位学员 8 份请大家先将图示正面朝下放在桌上不要看上面的数字然后告诉大家这是一个非常简单的手眼合作的练习关键是看大家在规定时间内的速度如何 2. 接下来请学员将纸翻过来现在的任务是请大家用一支笔将数字按顺序连接起来从 1到2 到3 到4 直到我说停大家就一起停下来好开始 3. 给学员 60 秒的时间然后叫停圈出来并写在纸的右上方 4. 重复这个程序 6 次或 7 次每次都给学员 60 秒的时间左下角标上数字从 1 到 6 或 7 好请大家将连接到的最后一个数字最大的一位数并要求学员将几张纸按先后顺序在有关讨论 · · 坦率地说在进行这个练习时你感觉如何回答可能有感到很紧张迷惑烦躁简直要发疯了等等老话说刀越磨越快如果老话说得对那么我们的每次练习都应该较上一次有所进步但事实是否如此呢如果不是为什么 - 30 - 内部资料注意保密培训培训 - 31 - 内部资料注意保密培训培训学习曲线形式全体学员类型培训培训师设时间 15--20 分钟材料不需要材料场地空地 8 人一组为最佳学习类课程建立信任团队建活动目的 @ 划分学习水准并说明学习停滞期是常见的操作程序这个游戏应与数字游戏一起使用当学员完成七组数字游戏之后请他们将自己的成绩按先后顺序标在学习曲线图上并将各点连成一线可向学员展示几个典型的学习曲线例子有明显的上升区下降区和学习停滞区有关讨论 · · · 是否每个人每次都能维持上升趋势我们常常会经历一个短暂或不明显的下降区或学习停滞区这是由什么引起的如果学员出现上述的学习停滞区作为讲师应当如何理解这种情况并采取相应措施学习曲线数值 70 60 50 40 30 20 10 1 2 3 4 - 32 - 5 6 7 次内部资料注意保密培训培训大脑的记忆力形式全体学员类型培训培训师时间 5 分钟材料不需要场地教室或其它任何地方学习类课程活动目的 @ 生动讲解大脑的快速记忆能力说明我们关于曾学习过的东西的记忆几乎可以立即被唤醒操作程序 1. 人类的大脑由成亿的细胞构成象一台计算机一样储存着所有我们曾经历过的和曾学习到的东西只是人们很少会点击正确的按钮来迅速回忆起多年前的经历讲师在介绍并充实这一部分内容后告诉大家现在你要向大家演示如何回想起过去曾提及的事物 2. 让学员休息一会儿之后问学员谁能告诉我你们一年级班主任的名字以往这一练习的实践说明至少 3/4 的学员会记得另一个方法是问学员他们小时候邻居小伙伴的名字有关讨论 · · · 你最后一次想起你一年级班主任老师是什么时候为什么这个名字能这么快速地跃入脑海可能的回答是这位老师很特别这是大脑的自然现象为什么有些事可以在脑海中长久停留而大多数的事情却被迅速忘记了可能的回答是我们有意识地或无意识地录入或删除各种事物为求更持久地记忆住一些知识或想法我们可以怎么做可以通过重复经常回想将这些事物与其它事物相联系的方法来加强记忆 - 33 - 内部资料注意保密培训培训如何记忆关键字形式全体学员类型培训培训师学习类课程时间材料场地 15 分钟不需要教室活动目的 @ 提供一种已被证实的确实有效的方法以记忆一长串名字或事物操作程序 1. 我们通过关联法来学习认识大多数事物这项练习会提供一个简单快速记忆十个关键字的方法为简便起见我们用教室作为联系物 2. 先给教室的每堵墙和每个角落指定一个数字如图所示地板是 9 天花板是 10 讲师和学员一起一遍遍复习这些数字的指向如这堵墙是几直到学员准确记住 10 个数字的指向 1 2 3 8 4 7 3. 5 6 然后我们给每个数字确定一个具体的事物 1 角落洗衣机 6 墙青蛙 2 墙炸弹 7 角落小汽车 3 角落公司职员 8 墙运货车 4 墙药 9 地板头发 5 角落钱 10 天花板瓦片 - 34 - 内部资料注意保密 4. 培训培训为了快速有效地记住每个指定的具体事物我们非常有必要赋予每一事物一个不寻常的傻乎乎的甚至是过分夸张的视觉效果比如 1 是一台很大很大足足有 10 米高的洗衣机它正在洗衣服弄得到处是水而你必须去想象这个情景就象亲眼目睹一样 2 呢假象那堵墙坍塌下来了因为有一枚炸弹爆炸了 3 呢看一个 2 米高的公司职员戴着一顶可笑的白帽子从那个角落朝我们笔直走了过来就这样赋予每个数字和事物以视觉效果 5. 当学员通过这个方法有效记住 10 个相互之间毫无关联的事物后讲师告诉学员把 10 个关键字的记忆方法收入你的记忆库中下次当你要回想那 10 个关键字时就想想你在这个房间每堵墙每个角落天花板和地板上所看到的那些傻乎乎的夸张景象记住你所设想的东西越傻你以后越能轻易地回想起来销售培训中的异议处理形式类型时间材料场地全体学员问题的解决至少 15 分钟索引卡教室培训培训师视人数多少有所不活动目的 @ 鼓励学员预测可能遇到的异议并学会如何迅速地给出令人满意的答复操作程序 1. 准备一些索引卡列明在销售中可能遇到的异议在另一边留出空白 2. 学员从桌上抽出一张索引卡并大声读出卡上所列的异议如我认为你的价格比我们现在用的供应商的价格明显高出很多学员必须快速自然地给予回答 3. 4. 其他学员及讲师针对他的回答进行点评其余学员轮流重复进行本活动指出其它的回答方法及回答中值得商榷的地方其它可选操作程序给学员一定时间准备建立自信然后口头回答这个方法可以适用于新手 - 35 - 使他们在进行真正的工作之前内部资料注意保密培训培训有关讨论 · · · 当身处这种情况时你感觉如何非常刺激非常恐惧现在对刚才你所面临的问题你又有了什么其它回答方法在处理异议时是的但是和是的而且的回答技巧是非常有效的还有没有其它的好办法事先准备和预测是处理异议的关键所在我们如何能记往一些标准回答方法关键词一次成功的或失败的经验等等学穿夹克衫形式类型时间材料场地全体学员培训培训师 15--20 分钟一件夹扑衫教室沟通技或一包火活动目的 @ 演示作为讲师冒然假设学员的背景知识和词汇理解能力的危险性 @ 用以说明相对于只用一种方法交流用模型演示和示范互动等多种方法能使沟通更有效操作程序 1. 2. 先在桌上放一件夹扑衫并在学员中选二名志愿者一名作为讲师一名作为学员讲师的任务是在最短的时间内教会学员如何穿夹扑衫因为学员既不知道夹扑衫是什么也不懂得如何穿着而学员志愿者则用来配合表现当学员的学习能力较弱时往往会影响讲师的效率比如当志愿者扮演的讲师说抓住领口时志愿者充当的学员却抓住口袋或者从反方向把手伸进袖管里等等为了得到更好的效果可以夸大完成这个任务的困难性可以让志愿者讲师背对学员进行讲解这样他就不能获知学员的反应和领会情况 3. 这样进行一段时间之后请全班学员一起协助于向学员示范怎么穿这件夹扑衫了 4. 这就是工作指导经典的四步骤培训方法 1 解释该怎么做 2 演示该怎么做 - 36 - 讲师完成任务最卓有成效的方法莫过内部资料注意保密 3 4 培训培训向学员提问请他们解释该怎么做请学员自己做一遍其它可选操作程序同样的程序可适用于其它物品上如出示一盒火柴请学员扮演讲师教学员如何点火有关讨论 · · · 为什么讲师在授课的最初阶段总会有一个困难时期因为讲师对学员的背景知识词汇理解能力不清楚或作出了错误的假设或因为讲师对反应较慢的学员不能很快完成简单任务缺乏耐心或是因为只使用了一种沟通方法讲师进行示范或演示有哪些好处可以增强视觉效果补足语言的含义获得学员反馈的好处有哪些能估计学员的理解能力对课程的满意度以及帮助讲师判断讲课速度是否合适 - 37 - 内部资料注意保密学习类课踢足球形式全体学员组类型学习类课程时间 15 分钟材料每组一个龙门及足球场地空地最好 6 个人一个小活动目的 @ 用于说明在指导下属或同事工作或招待任务时所需要的技巧操作程序间培训师把龙门及足球发给小组龙门与射球的地方要相隔八米而后给小组十分钟的讨论时之后进行比赛每组要踢十个球每人至少要有一次的踢球机会有关讨论 · 你们的小组是否具有这方面的技巧如果有成员在这方面比其他成员更有技巧那么这些成员怎样教其他的人也具备这方面的技巧不懂执行这一任务的组员们你们当时怎么想自己用什么

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新入职员工培训案例大全

培训案例大全目  录通用类案例.....................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例.............................................1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉..........3 案例 3：布猴风波................................6 案例 4：板油....................................8 案例 5：豆浆....................................9 案例 6：考试....................................9 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。.............10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机...................10 案例 9：抢可乐的“勇士”.......................12 案例 10：会缩水的金耳环........................12 案例 11：游戏机币换钱..........................13 案例 12：“管理”人员..........................14 案例 13：就为一块小毛巾........................14 案例 14：计量秤的痛苦..........................15 案例 15：好伙伴................................17 案例 16：小孩惨死商场母亲痛不欲生.............18 案例 17：有问题的青菜..........................19  营业类案例....................................20 案例 1：促销与顾客.............................20 案例 2：如此服务...............................20 案例 3：意见卡.................................22 案例 4：你知道我在等你吗？.....................23 案例 5：表扬信.................................24 案例 6：一把坏椅子.............................24 案例 7：不愉快的购卡经历.......................25 案例 8：买伞风波...............................26 案例 9：愉快的买鞋经历.........................27 案例 10：温馨提示..............................29 案例 11：“有病”..............................30 案例 12：一个红酒袋子..........................30 案例 13：试衣事件..............................31 案例 14：纯正油与调和油........................32 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉................33 案例 16：购买“统一鲜橙多”....................35 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走........36 案例 18：热心帮助顾客..........................37 案例 19：促销员同顾客争用购物车................38 案例 20：热水瓶的维修..........................39 案例 21：换不了的电饭煲........................40 案例 22：还是人人乐的服务好....................41 案例 23：失败的服务............................42 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋............43 案例 25：亡羊补牢的代价........................45 案例 26：修表.................................46 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”..............48 案例 28：“只要您满意就好”....................49 案例 29：红提投诉..............................50 案例 30：先推销自己............................52 案例 31：存包牌引起的……......................53 案例 32：承诺之前请沟通好......................54 案例 33：摸奖..................................55 案例 34：羊毛衫................................56 案例 35：可怜的空调扇..........................57 案例 36：为了顾客..............................57 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 ..............................................58 案例 38：长了“翅膀”的鞋子....................59 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”..........60 案例 40：啤酒陈列..............................61 案例 41：一只烤鸭..............................62 案例 42：面包与刷毛............................63 案例 43：请客..................................63 案例 44：“金猪”..............................64 案例 45：有虫的糕点............................65 案例 46：骨肉分离的鱼..........................66 案例 47：一双鞋的启示..........................66 案例 48：死牛肉................................67 案例 49：买油..................................68 案例 50：一品三价..............................69 案例 51：有备而战的有序购物....................70 案例 52：一则“海报”引来的问题................71 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？................71 案例 54：有洞的衣服............................73 案例 55：鲜肉还原..............................73 案例 56：买榴莲................................71 案例 57：冰淇淋事件............................75 案例 58：黄鳝和蛇..............................75 案例 59：买鞋..................................76 案例 60：一个顾客两个促销.....................77 案例 61：一双小一码的皮鞋......................78 案例 62：糖果赠品..............................79 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”............80 案例 64：“贪吃”的促销员......................81 案例 65：大小不一样的鞋........................82 案例 66：“超值”牛厨金针鱼....................83 案例 67：购买纸巾..............................85 案例 68：乱丢的纸屑............................86 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？..............86 案例 70：失败的促销............................88 案例 71：热心的“芳邻”........................89 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术............90  收银类案例....................................92 案例 1：收银台一幕.............................92 案例 2：“刁蛮”的顾客.........................93 案例 3：不能用的优惠卡.........................93 案例 4：不一样的红富士.........................95 案例 5：两个老外...............................96 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉.........97 案例 7：尴尬遭遇...............................98 案例 8：“谁偷走了我的东西？”.................99 案例 9：十元钱................................100 案例 10：“秀气”的收银员.....................101  防损类案例...................................104 案例 1：她为什么会哭..........................104 案例 2：雪糕..................................105 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理....105 案例 4：粗暴的防损员..........................107 案例 5：落泪的赵女士..........................109 案例 6：我们的好伙伴..........................110 案例 7：要命的赠品酒..........................110 案例 8：处乱不惊..............................113 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ .............................................115 1 通用类案例【服务态度及服务质量】案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、 1 询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与 “晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以 2 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火 3 焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 4 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字； 5 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。【服务与承诺】案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小 6 孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 7 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。【员工道德与责任】案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿 8 鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到 “特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。案后语：促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。案例 6：考试与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。案后语： 9 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A 课长答复： “顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款便轻易地被 A 课长装入了腰包。事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人 11 不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德 12 要求。案例 10：会缩水的金耳环一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金 2 元，被防损员当场发现。案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道 13 德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！【员工素质及工作态度】案例 12：“管理”人员某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕： “还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话 “一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 14 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在，回头一看 A 正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A 一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向 A 身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质。案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟 15 食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？案后语：爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员 16 工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。案例 15：好伙伴西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的楷模。 17 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间，我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的 “拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。【安全、防损意识】案例 16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长 18 期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。案例 17：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值 130 多元钱。案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 19 营业类案例【服务态度及服务质量】案例 1：促销与顾客有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥 20 挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多选活虾花时间太长，干脆作罢。我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说： “ 麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。 21 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。案例 3：意见卡一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我不满意这里的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服 22 务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。案例 4：你知道我在等你吗？一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。案后语： 23 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是 “信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。案例 5：表扬信一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急，想顾客之所想的服务态度表示赞赏。案后语：该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这种服务意识与处事方法值得大家学习。 24 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务。 25 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不容缓。案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 26 伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 27 案例 9：愉快的买鞋经历正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？” 顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说： “您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递 28 到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌现出越来越多的“优质服务明星”。案例 10：温馨提示温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容 … …..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许多卖场“自由鸟” 专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场，我们随处可见 “ 不许试吃！！！”、 “ 小心口红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。案后语： 29 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。案后语： 1、作为服务行业的一线员工，面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 30 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看 31 了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说 “我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中的美誉度。案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客 32 开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会” 之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关 33 键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。案后语： 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。 34 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。案例 16：购买“统一鲜橙多” 2002 年 7 月 4 日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才 7.50 元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来 7.5 元/瓶的“鲜橙多”变成 15.9 元! 当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5 元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是 7.5 元一支，就这样吧。”说完就走了。 35 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是 7.5 元一支的！” “但上面并没有 15.9 元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有 7.5 元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说 “小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！案后语： 1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家的岗位责任心。 2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。 3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！ 36 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 2002 年 7 月 3 日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾客说：“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡顾客很失望，到商场外找司机来

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保密制度及保密协议培训

保密制度及保密协议培训

保密知识及保密协议培训人力资源部 2012 年 12 月 15 日培训流程一、介绍保密的重要性二、介绍保密级别三、法律法规对商业秘密的保护措施四、员工应如何保护公司机密五、保密协议条款讲解六、员工提问什么是公司商业秘密？公司商业秘密是指不为公众知悉，能为公司带来经济利益，具有实用性并经公司采取保密措施的技术信息和经营信息。公司商业秘密包括但不限于客户名单、公司战略、企划方案、营销计划、采购资料、定价政策、财务资料、进货渠道、开发技术、技术数据、技术资料、专有技术等各个方面信息。保密范围 ◆ 公司重大决策、公司战略方针与重大经营举措会议 ◆ 公司技术信息、相关数据、开发技术等所有技术文档 ◆ 公司职员人事档案、薪酬、人员编制 ◆ 公司签订的各种合同、协议 ◆ 公司销售策略 ◆ 公司的各种档案、文件 ◆ 公司各种财务资料统计显示 • 80% 以上的商业秘密外流是由内部员工引起的。 • 只有不到 20% 的公司没有发生过信息泄漏。 • 影响公司安全最重要的职位是技术主管，其次分别是财务和信息系统主管或销售人员。 • 56.9% 的公司高管认为新产品的技术信息泄漏是最致命的。案例一：“铁人”王进喜 1964 年《中国画报》封面刊出的照片。—— 我国最著名的“照片泄密案”。泄密往往就在无意识的情况下保密意识的重要性保密工作的敏感性保密工作无处不在案例二：工艺流程泄密景泰蓝陶瓷流程的泄密给我们的启示 1 发现公司外来人员在办公现场使用数码相机或录像机设备，一定要主动询问是否经过相关部门和领导的批准，否则应予以制止。 2 发现公司同事在办公现场使用摄像设备，一定要主动询问其用途，是否经过领导同意。案例三：人员流动泄密华为在此案中的损失超过 1.8 亿元人民币。给我们的启示公司应与重要岗位的涉密人员签订保密协议，通过法律手段保障和维护公司的利益。日常工作中，我们还应该注意什么？妥善保管好各种涉密资料（包括客户资料、合同报价等）；废弃的办公纸张不要随便丢弃；防范文件被他们查看，重要文件要加密；禁止透漏自己或者询问他人薪酬信息；在私人交往和通信中不能泄露公司秘密； …… 商业秘密的分类—按保密等级分【绝密】最重要的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭到特别严重的损害；【机密】重要的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受到严重的损害；【秘密】一般的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受损害。商业秘密的泄密途径 ◆ 关键人才流动泄露商业秘密 ◇ 员工离职和业余兼职带走商业秘密 ◆ 不忠实的员工向他人提供商业秘密 ◇ 员工说话不慎 ◆ 员工为取得业务上的承认，发表有关技术信息文章 ◇ 个别公司员工，违背公司意愿，擅自将自己在业务工作中了解到的商业秘密泄露给外界 ◆ 接受外来人员采访、参观、考察、实习活动的疏忽大意法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 行政法的保护根据《反不正当竞争法》和国家工商行政管理局发布的《关于禁止侵犯商业秘密的若干规定》的规定，对侵犯商业秘密的，工商行政管理机关除责令停止侵权行为外，可以根据情节处以 1 万元以上 50 万元以下的罚款。对侵权物品可以作出如下处理：（ 1 ）责令并监督侵权人将载有商业秘密的图纸、软件及其他资料偿还权利人；（ 2 ）监督侵权人销毁使用权利人商业秘密生产的、流入社会将会造成商业秘密公开的产品，但权利人同意收购、销售等其他处理方式的除外。法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《劳动法》的保护 -- 第 22 条 “ 劳动合同当事人可以在劳动合同中约定：保守用人单位商业秘密的有关事项”。《劳动部关于企业职工流动若干问题的通知》（ 1996 年 10 月 31 日）第二条规定：用人单位与掌握商业秘密的职工在劳动合同中约定保守商业秘密有关事项时，可以约定在劳动合同终止前或该职工提出解除劳动合同后的一定时间内（不超过 6 个月）调整其工作岗位，变更劳动合同中相关的内容，用人单位也可规定掌握商业秘密职工在终止或解除劳动合同后的一定期限（不超过三年），不得到生产同类产品或经营同类业务且有竞争关系的其他用人单位任职，也不得自己生产与原单位有竞争关系的同类产品或经营同类业务，但用人单位应当给予该职工一定数额的经济补偿。法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《劳动合同法》的保护 -- 第 23 条用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定保守用人单位的商业秘密和与知识产权相关的保密事项。对负有保密义务的劳动者，用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制条款，劳动者违反竞业限制约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《劳动合同法》的保护 -- 第 24 条竞业限制的人员限于用人单位的高级管理人员、高级技术人员和其他负有保密义务的人员。竞业限制的范围、地域、期限由用人单位与劳动者约定，竞业限制的约定不得违反法律、法规的规定。在解除或者终止劳动合同后，前款规定的人员到与本单位生产或者经营同类产品、从事同类业务的有竞争关系的其他用人单位，或者自己开业生产或者经营同类产品、从事同类业务的竞业限制期限，不得超过二年。法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《合同法》的保护 -- 第 43 条当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 《劳动合同法》的保护 -- 第 90 条劳动者违反本法规定解除劳动合同，或者违反劳动合同中约定的保密义务或者竞业限制，给用人单位造成损失的，应当承担赔偿责任法律法规对商业秘密的保护措施 ◆ 其他相关法律法规的保护 √ 《民法通则》（ 1987 年 1 月 1 日） √ 《反不正当竞争法》（ 1993 年 9 月 2 日） √ 《科学技术进步法》（ 1993 年 10 月 1 日） √ 《关于审理科技纠纷案件的若干问题的规定》（最高人民法院， 1995 年 4 月 2 日） √ 《促进科技成果转化法》 (1996 年 10 月1日) √ 《关于加强科技人员流动中技术秘密管员工对商业秘密的保护 1 、不泄露公司商业秘密 2 、不在无保密保障的场所阅办、存放公司商业秘密文件、资料 3 、不在私人通信及公开发表文章、著作中涉及公司商业秘密 4 、不在公开宣传报道或接受记者采访中涉及公司商业秘密 5 、不与亲友和无关人员谈论公司商业秘密员工对商业秘密的保护 6 、不擅自携带秘密文件、资料进入公共场所或进行社交活动 7 、不擅自携带公司商业秘密、资料和物品出境 8 、不擅自对外出口、提供公司商业秘密技术或资料 9 、不擅自复制、摘抄、销毁或私自留存公司商业秘密文件、资料竞业限制对全公司员工实行“竞业限制”制度，限制本公司员工的以下行为： 1 、自行设立与本公司竞争的公司。 2 、就职于本公司的竞争对手。 3 、在竞争对手公司中兼职。 4 、引诱公司中的其他员工辞职。 5 、引诱公司的客户脱离公司。 6 、在离职后，与公司进行竞争的其他行为。保密协议保密协议本保密协议（以下简称本协议）由湖南通远网络科技有限公司，一家依据中国法律成立及存在的公司（以下简称公司）与（以下简称员工）签订。公司以及其所有子公司所从事的业务为开发、提供互联网技术、技术服务、技术培训和互联网信息。鉴于员工意识到，其担任的职务涉及公司的业务和技术信息，而这些业务和技术信息为保密性质，属于公司的财产，且将会在其履行职务的过程中不断接触到更多秘密信息；保密协议鉴于员工承认，向公司现有或潜在的竞争对手披露任何这些秘密信息，将会导致公司处在一个非常不利的竞争地位，并将会损害公司的利益。为了规范双方的权利和义务，确保公司商业秘密的安全，保护公司的合法商业利益不受到非法侵害，保障和促进公司业务的健康、正常发展，根据中华人民共和国法律、法规以及公司的实际情况，双方订立本保密协议。协议条款如下：保密协议第一条本协议所称的秘密信息是指：不为公众所知悉的，属于公司专有或公司保密的，员工通过其与公司的雇佣关系或者因为其与公司的雇佣关系而知悉的任何有行或无形信息或材料。第二条公司的秘密信息的范围包括但不限于：（一）技术信息 1 、技术方案、报价方案、工作流程、技术指标、计算机软件、计算机硬件设备、数据库、程序、代码、研究开发记录、技术报告、实验数据、实验结果、图纸、样品、操作手册、技术文档等技术文档方面资料；保密协议 2 、公司正在申报或已经拥有的计算机软件版权、专利权、商标权等知识产权及该知识产权形成的产品。（二）经营信息 1 、公司业务发展的总体计划； 2 、用户资料应列档案的来往信函、电传、传真、合同、底价、成交价格、成交数据、佣金、折扣； 3 、公司的经营策略、业务总结、市场调研、经营诀窍、客户名单、行销计划、采购资料、定价政策、进化渠道； 4 、酝酿中的谈判方案及合同内容；保密协议 5 、公司财务中的长期计划、财务报表、会计账册、财务年度预决算、准备公布但尚未公布的统计数据。（三）其它信息公司通过会议、通知、合同等方式确定为商业秘密的事项；公司经营、管理活动中符合本协议第一条条件的其它商业秘密事项。第三条秘密信息不包括： 1 、在公司传递给员工时已被公众掌握的信息或资料； 2 、在公司传递给员工后并非因为员工的过失而为公众掌握的信息或材料；保密协议 3 、在公司传递给员工时已属于员工占有的信息或材料，且当时员工对公司并不负有任何保密义务； 4 、其后在不违反公司的任何保密义务的情况下由第三方传递给员工的信息或材料。第四条员工对公司秘密信息负有保密责任，要严格履行以下义务： 1 、不泄露公司的秘密信息； 2 、在无保密保障的场所阅读、存放秘密文件、资料； 3 、不擅自或指使他人复制、摘抄、销毁或私自留存有密级的文件、资料；保密协议 4 、不在非保密笔记本或未采取保密措施的电子信息设备记录、传输公司的秘密信息事项； 5 、不携带秘密文件、资料进入公共场所或进行社交活动，特殊活动确需携带的，要有严格的安全措施； 6 、不在公开发表的文章、著作、讲演中涉及公司的秘密信息； 7 、不在业务洽谈或记者采访中涉及公司秘密信息。保密协议如果员工被请求或是依法被强制透露任何秘密信息，员工应立即书面通知公司，以便公司寻求适当的补救办法及（或）取消本协议的相关约定。在此情况下，并经公司明确指示，员工仅可透露依法必须透露的秘密信息，而且应尽最大努力以保证秘密信息的保密性。保密协议第五条双方确认，员工在公司任职期间，因履行职务或者主要是利用公司的物质技术条件、业务信息等产生的发明创造、作品、计算机软件、技术秘密或其它商业秘密信息，有关的知识产权均属于公司享有。公司可以在其业务范围内充分自由地利用这些发明创造、作品、计算机软件、技术秘密或其它商业秘密信息，进行生产、经营或者向第三方转让。员工应当依公司的要求，提供一切必要的信息和采取一切必要的行动，包括申请、注册、登记等，协助公司取得和行使有关的知识产权。保密协议上述发明创造、作品、计算机软件、技术秘密及其它商业秘密的著作权的署名权（依照法律规定应由公司署名的除外）由作为创造者的员工享有，公司尊重员工的精神权利并协助员工行使这些权利；同时，公司应当给予相关员工适当的物质奖励。保密协议第六条如果员工可以证明以下情况，则有关发明、创造由该员工所有： 1 、全部在员工的个人时间内开发的； 2 、它与公司的业务没有直接关系或它与公司实际或预期的业务、研究或开发没有关系； 3 、非因员工履行在公司的职务的行为而产生的； 4 、员工在发明制造过程中间，从未使用过公司任何资源而独立完成的。保密协议第七条员工在公司任职期间，必须遵守公司规定的任何成文或不成文的保密规章、制度、履行与其工作岗位相应的保密职责。公司的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处，员工亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的措施，维护其于任职期间知悉或者持有的任何属于公司或者第三方但公司承诺有保密义务的技术秘密或其它商业秘密信息，以保持机密性。保密协议第八条除了履行职务的需要之外，员工承诺，未经公司同意，不得以泄露、告知、公布、发布、出版、传授、转让或者其它任何方式使任何第三方（包括按照保密制度的规定不得知悉该项秘密的公司其他职员）知悉属于公司或者虽属于他人但公司承诺有保密义务的技术秘密或其它商业秘密信息，也不得在履行职务之外使用这些秘密信息。若员工的有此权限的上级管理人员签字同意后，员工披露、使用有关的技术秘密或其它商业秘密的，视为公司已同意这样做，除非公司已事先公开明确该主管人员无此权限。保密协议第九条双方同意，员工离职之后仍对其在公司任职期间接触、知悉的属于公司或者虽属于第三方但公司承诺有保密义务的技术秘密和其它商业秘密信息，承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘密信息的义务，而无论员工因何种原因离职。保密协议第十条员工承诺，在为公司履行职务时，不得擅自使用任何属于他人的技术秘密或其它商业秘密信息，亦不得擅自实施可能侵犯他人知识产权的行为。若员工违反上述承诺而导致公司遭受第三方的侵权指控时，员工应当承担公司为应诉而支付的一切费用；公司因此而承担侵权赔偿责任的，有权向员工追偿。上述应诉费用和侵权赔偿可以从员工工资报酬中扣除，或由员工直接赔付。保密协议第十一条员工在履行职务时，按照公司的明确要求或者为了完成公司明确交付的具体工作任务必然导致侵犯他人知识产权的，若公司遭受第三方的侵权指控，应诉费用和侵权赔偿不得由员工承担或部分承担。员工的上级主管人员提出的要求或交付的工作任务，视为公司提出的要求或交付的工作任务，除非公司已事先公开明确该主管人员无此权限。保密协议第十二条员工承诺，其在公司任职期间，非经公司事先同意，不在与公司生产、经营同类产品或提供同类服务的其它企业、事业单位、社会团体内担任任何职务，包括股东、合伙人、懂事、监事、经理、职员、代理人、顾问等等。员工离职之后是否仍负有该义务，由双方以单独的协议另行规定。如果双方没有签署这样的单独协议，则公司不得限制员工从公司离职之后的就业、任职范围。保密协议如员工承诺，其在公司任职期间，不进行下列任何活动或投资： 1 、与公司的业务利益相冲突的活动或投资； 2 、占用员工的精力以至于影响其正常、有效率地履行其在公司的职责的任何活动或投资； 3 、干扰其为公司的最大利益而独立地做出判断的任何活动或投资。保密协议第十三条员工因职务上的需要所持有或保管的一切记录着公司秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、硬盘、光盘、 U 盘、仪器以及其它任何形式的载体，均归公司所有，而无论这些秘密信息有无商业上的价值。若记录着秘密信息的载体是由员工自备的，则视为员工已同意将这些载体物的所有权转让给公司。公司应当在员工返还这些载体时，给予员工相当于载体本身价值的经济补偿。保密协议第十四条员工应当于离职时，或者于公司提出请求时，返还全部属于公司的财物，包括记载着公司秘密信息的一切载体。但当记录着秘密信息的载体是由员工自备的，且秘密信息可以从载体上消除或复制出来时，可以由公司将秘密信息复制到公司享有所有权的其它载体上，并把原载体上的秘密信息消除。此种情况员工无须将载体返还，公司也无须给予员工经济补偿。保密协议第十五条本协议中所称的任职期间，以员工从公司领取工资为标志，并以该项工资所代表的工作期间为任职期间。任职期间包括员工在正常工作时间以外加班的时间，而无论加班场所是否在公司场所内。本协议中所称的离职，以劳动合同到期终止之日为准，如果劳动合同终止是由于任何一方在合同到期提出要求导致，离职时间以任何一方明确表示解除或辞去聘用关系的时间为准。员工拒绝领取工资且停止履行职务的行为，视为提出辞职。公司无正当理由拒绝发给员工全部或部分工资的行为，视为将员工解聘。保密协议第十六条因本协议而引起的纠纷，如果协商解决不成，任何一方均有权提起诉讼。双方同意，选择公司住所地的、符合级别管辖规定的人民法院作为双方合同纠纷的第一审管辖法院。上述约定不影响公司请求知识产权管理部门对侵权行为进行行政处理。第十七条员工如违反本协议任一条款，且给公司造成重大损失的，公司有权获得法律许可的任何补偿；无论补偿金给付与否，公司均有权不经预告立即解除与员工的聘用关系。保密协议第十八条员工或公司未能严格履行本协议的任何规定，不视为该方放弃或损害任何一方要求今后严格履行该条款或任何其他规定的权利。如果需要通过司法程序来强制执行或解释本协议的任何条款，胜诉方有权获得合理和必要的诉讼费用的补偿，包括合理的律师费的补偿。第十九条本协议如与双方以前的口头或书面协议有抵触，以本协议为准。本协议的修改必须采用双方同意的书面形式。保密协议第二十条双方确认，在签署本协议前已仔细审阅过合同的内容，并完全了解合同各条款的法律含义。第二十一条本保密协议无终止期限，且不因劳动合同的终止而终止。第二十二条本协议一式两份，双方各执一份，经双方签字或盖章完成之日起生效。　　　谢　谢！

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YOUR LOGO 如何做好员工离职面谈 2022 员工管理之离职管理姓名： XXX 日期： 2022 离职面谈的概念和意义目录 CONTENTS 离职面谈的分类及内容离职三部曲离职面谈的障碍与问题离职面谈的方法和注意事项 YOUR LOGO — 第一章 — 离职面谈的概念和意义 • 离职面谈概念 • 离职面谈的意义离职面谈概念离职面谈指的是在员工离开公司前与他进行的面谈，是离职管理的一个重要组成部分。（消除误会 / 留住人才 / 暴露问题等） ◘ 离职面谈的意义 01 了解员工离职的真正原因 - 谈话留人 03 改善企业（部门）管理 - （沉闷、缺乏技巧等） 04 确保离职流程的顺利执行、工作顺利交接确保在职人员安心顺利工作 05 为企业带来长远利益 07 员工的流动方向 - （行业等信息） 06 02 发现制度问题 - （薪酬）调整招聘行为 - （辞退员工分类） YOUR LOGO — 第一章 — 离职面谈的分类及内容 • 员工主动离职 • 员工被动离职员工主动离职面谈的内容 01 请员工谈个人做出离职决定的原因和想法 02 对个人发展的考虑和设想 03 了解员工对公司、主管和同事的评价 04 代表公司谈对了解的情况和对事实的看法 05 代表公司对解职事件的关注点 06 善意提醒违约责任、附属协议和禁止条款 07 希望做进一步劝留努力 08 解答员工本人关注的问题，同时提供咨询员工被动离职面谈的内容 ■ 告之公司的辞退决定和辞退理由 ■ 告之员工具体的辞退方案 ■ 涉及合同认定情况、工资支付、福利享用、等条款 ■ 听取员工的辩解，适时地加以引导 ■ 对员工关心的实质性问题进行政策解答和咨询 ■ 向员工提供相应的政策帮助，可请专家从第三方提供支持 ■ 希望做进一步劝留努力 ■ 就员工本人关注的问题进行解答和提供咨询 YOUR LOGO — 第二章 — 离职三部曲 • 准备阶段 • 实施阶段 • 分析阶段 01 02 03 1.准备阶段 2. 实施阶段 3. 分析阶段 1. 准备阶段 • 时间把控 20 分钟以内 • 离职员工的基本资料 • 准备面谈问题 • 选择面谈地方（轻松、不被打扰） • 抓住面谈时机，员工填离职单前情况一 •如果申请离职员工的上级已经知道员工离职情况， HR 要迅速和离职员工 •上级沟通了解情况，并及时将情况向自己的上级进行汇报结果：不予离职、尽力挽留、准予离职、能够开出的条件、一般不太可能情况二 •如果离职员工不愿意让其上级知道，只是有离职意向，并和 HR 做初步沟通， •建议 HR 处理时暂时保密为好 HR 有挽留的可能性 2. 实施阶段 • 以聊家常的方式（禁忌训斥、说教的口吻） • 期间的重要表现和取得的成绩 • 逐渐将面谈主题切入离职原因 • 情绪激动的话，请听他说，多一些耐心面谈结束 HR 都要以一颗平常心正确对另外面谈结束后要及时整理面谈记录，待，任何挫折感和感情用事并向上级进行结果反馈，开始着手改都会影响自己和公司的形象进人力资源管理工作中存在的问题 3. 分析阶段 • 提炼面谈记录表上有用数据及信息 • 根据出现的问题做好解决措施 • 敏感问题记录到书面上，结束后在记录 • 分析离职动机，得出离职真正原因 YOUR LOGO — 第四章 — 离职面谈的障碍与问题 • 准备阶段 • 实施阶段 • 分析阶段离职面谈的障碍 • 员工有所顾忌，不愿多谈（年终奖金） • 事不关己，高高挂起（中国人典型心态） • 离职去向已定，声东击西（竞争对手，避重就轻） • 宁为玉碎，不为瓦全 ( 添油加醋） • 离职面谈缺乏技巧，敷衍了事（兼职）离职面谈问题 •对公司的整体感觉 •企业文化建设 •部门工作氛围 •具体离职原因 •培训与技能提升 YOUR LOGO — 第五章 — 离职面谈的方法和注意事项 • 准备阶段 • 实施阶段 • 分析阶段离职面谈的方法和注意事项 0 1 0 2 0 3 明确谈话的目的（骨干 / 辞退 / 裁员） 0 7 拟定谈话提纲知己知彼（基本信息） 0 6 不承诺做不到的事，不谈及他人倾听解职员工所抱怨的人或事，尽可能进行心理补偿 0 4 熟悉有关法律法规及公司规章制度（辞 0 5 退）欢迎跳槽的优秀员工重返公司效力 0 8 0 9 1 0 谈话现场的控制（技巧房间 / 倾听 / 真诚）可利用微信或 QQ 以及邮件等方式进行沟通多用开放式问题，少用关闭式问题，做好记录 YOUR LOGO 如何做好员工离职面谈 2022 员工管理之离职管理姓名： XXX 日期： 2022

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离职管理讲解PPT课件

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离职、辞退员工的法律风险解析暨企业 HR 管理中的法律风险防控报告时间 : 2011 年 1 现代企业运营可持续发展的根本  商业模式 & 可复制  可复制包括 1 、自己容易复制 2 、别人不容易模仿  可复制实现路径：规范→→→制度和流程风险控制规范是一笔巨大的成本，但只有实现规范运营才能实现企业可持续发展课程安排前言：法律风险的防范二、员工离职类型及法律风险三、辞退员工法律要求，规范员工管理四、劳动用工薪酬制度设计五、辞退员工的常见重大法律风险六、用工模式的选择、优劣分析序言企业合同管理及风险防控概述  前言：合同法律风险的防范  引言：律师眼中的企业法律风险防范劳动合同法立法背景 1 、立法背景还没有一部法律受社会关注度如此之高；还没有一部法律立法过程是如此审慎；还没有一部法律像劳动合同立法那样参与者如此之众多。由于我国劳动力供大于求的基本格局，出现了一些用人单位不与劳动者签订劳动合同、随意解除劳动关系、滥用试用期、为逃避法定义务签订短期劳动合同、限制劳动者自由择业和合理流动，集体合同签订率不高甚至流于形式等问题。 2005 年 2 月 18 日，全国人大常委会宣布《劳动合同法》列入立法计划。《劳动合同法》于 2008 年 1 月 1 日生效。 2 、调整思路（ 1 ）强调劳动者合法权益维（ 2 ）加大了用人单位违法成本。（ 3 ）加重国家劳动监察责任。（ 4 ）协调劳动关系。 “ 劳”字 按劳分配？多劳多得，少劳少得 →‘‘劳”→劳动付出？  《劳动合同法》  《公司法》 → ‘‘劳” →劳动成果？法律问题一：劳动关系认定及解析法律问题二：试用期实务解析法律问题三：劳动报酬纠纷的法律风险预防和应对法律问题四：工伤问题法律风险预防和应对法律问题五：病假、医疗期法律问题应对法律问题六：涉密法律问题解析及对策法律问题七：企业裁员法律问题八：劳动关系解除的实务分析法律问题九：涉外劳动关系法律问题解析法律问题十：企业人才跳槽中的常见问题及应对技巧劳动争议新趋势  劳动争议成倍增长，主要争议点日趋集中于劳动报酬、社会保险、解除终止劳动合同的合法性及赔偿、工伤赔偿等领域。  新类型的劳动争议大幅增加，包括年休假争议、延期签订合同双倍工资争议、无固定期限劳动合同争议等。  “ 陈年旧账”劳动争议、群体性劳动争议增加。  企业在劳动争议中的败诉率仍居高不下。  核心员工流失率居高不下。高层管理者和关键岗位员工流失风险与管理策略一、核心员工准入严格化，加强对核心员工准入时背景调查，选择适合于本企业的员工；二、薪酬制度渐进化，在核心员工薪酬设计上，避免一次到位，要逐渐增加，以此加强企业对员工的吸引力；三、福利特殊化，对核心员工的休息休假，住房、子女上学、配偶就业等方面有别于普通员工的特殊待遇；四、工作时间不定时化，便于对核心员工的管理和作用的发挥，避免因加班费等引发争议的发生；五、保密义务化，在员工手册或其他规章制度中赋予核心员工的保密义务，使其离职后仍然负有保密的义务；六、雇佣长期化，企业与员工签订劳动合同时，期限应当尽量长一些，使企业和员工之间都有一个和谐的长远发展目标；七、合同书面化，把双方之间的任何约定都用书面形式固定下来，不仅有利于以后取证，也有利于避免纠纷的发生。二、员工离职类型及法律风险劳动合同解除劳动合同终止用人单位与劳动者之间的法律关系归于消灭方式： 1 、劳动合同解除 2 、劳动合同终止劳动合同终止 1. 劳动合同期满的； 2. 劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的； 3. 劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的； 4. 用人单位被依法宣告破产的； 5. 用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的； 6. 法律、行政法规规定的其他情形。劳动合同解除 1. 意定解除（劳动合同法 36 条） 2. 劳动者提前通知单方解除即劳动者主动辞职（ 37 条） 3. 劳动者随时单方解除即被迫解除（ 38 条） 4. 用人单位单方通知解除（ 39 条） 5. 用人单位提前通知单方解除（ 40 条、 41 条）意定解除  意定解除：只要用人单位与劳动者解除劳动合同的意思表示一致，解除条件即成就。知解除  劳动者 30 日提前通劳动者 30 日提前通知解除：为了保障劳动者全面自由发展的权利，我国《劳动法》和《劳动合同法》均规定了劳动者的辞职权，即劳动者单方无条件提出辞职的权利，但为了达到用人单位与劳动者的利益平衡，法律规定，此种劳动合同解除条件只有在劳动者履行一定法定程序（应提前 30 日书面通知）后才能成就。  注：在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者单方被迫随时通知解除是在用人单位存在严重违反劳动合同的行为或着劳动者的人身受到威胁、迫害的情形下，劳动者有随时通知解除劳动合同的权利。主要包括以下情形（ 38 条）： 1. 未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的； 2. 未及时足额支付劳动报酬的； 3. 未依法为劳动者缴纳社会保险费的； 4. 用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的； 5. 以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的，致使劳动合同无效的； 6. 法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。而且在用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动，或者用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全情形的，劳动者可以立即解除劳动合同，不需事先告知用人单位用人单位单方随时通知解除主要是指在劳动者存在严重违法用人单位规章制度，或存在其他严重损害用人单位合同利益的情形下，用人单位有权单方随时通知劳动者解除劳动合同，主要包括以下情形： 1. 在试用期间被证明不符合录用条件的； 2. 严重违反用人单位的规章制度的； 3. 严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的； 4. 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； 5. 以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的，致使劳动合同无效的； 6. 被依法追究刑事责任的。解除用人单位提前 30 日通知　　主要是指存在非因用人单位与劳动者的主观原因，致使劳动合同无法继续履行的，用人单位提前 30 通知劳动者或支付劳动者一个月工资的代通知金，解除劳动合同的情形（ 40 条）。  劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；  劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；  劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的三、经济补偿金 & 经济赔偿如何确定？经济补偿金  经济补偿金从我国颁布的《劳动合同法》中的相关条款可以看出，经济补偿金是企业按照相关规定（通常是法律法规，及按法律法规制定的规定）解除或终止劳动合同时对劳动者的一种补偿行为，要合法行为下所要付出的代价，其目的在于是补偿性。其所要补偿的情行，并不是任何情况下都要补偿，只是在法定条件下才进行支付经济补偿金，经济赔偿金  经济赔偿金经济赔偿金是企业超越法律规定解除或终止劳动合同时的一种惩罚性的赔偿，是违法行为所要付出的代价，其目的是惩罚性。  我国《劳动合同法》第 48 条：用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同，劳动者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行；劳动者不要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能继续履行的，用人单位应当依照本法第八十七条规定支付赔偿金。  第 87 条：用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同的，应当依照本法第四十七条规定的经济补偿标准的二倍向劳动者支付赔偿金。否同时适用 ?  国务院出台的《中华人民共和国劳动合同法实施条例》进行明确这一规定。  《中华人民共和国劳动合同法实施条例》  第二十五条用人单位违反劳动合同法的规定解除或者终止劳动合同，依照劳动合同法第八十七条的规定支付了赔偿金的，不再支付经济补偿。赔偿金的计算年限自用工之日起计算。理风险 1. 辞退员工事实依据不充分； 2. 辞退员工法律依据不准确； 3. 辞退员工操作程序不合法。四、离职管企业解除合同有下列情形之一的，依照劳动合同法规定的条件、程序，用人单位可以与劳动者解除固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同或者以完成一定工作任务为期限的劳动合同： 1. 用人单位与劳动者协商一致的； 2. 劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的； 3. 劳动者严重违反用人单位的规章制度的； 4. 劳动者严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的； 5. 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； 6. 劳动者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使用人单位在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的； 7. 劳动者被依法追究刑事责任的；企业解除合同 8. 劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的； 9. 劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 10. 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的； 11. 用人单位依照企业破产法规定进行重整的； 12. 用人单位生产经营发生严重困难的； 13. 企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的； 14. 其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。律师解读  律师解读：  此十四种情形是对单位辞退员工权利的系统性总结条款。  该条就是对劳动合同法第 37 条、第 39 条、第 40 条、第 41 条的简单罗列，对原有法律规定用人单位有权解除劳动合同情形的归纳，消除用人单位不能解除劳动合同的误解，因此，本条宣传意义远大于其现实意义，目的就是宣传无固定期限劳动合同不是“铁饭碗”，在符合法定条件下同样可以解除。但应当注意，本条规定的十四种可解除劳动合同的情形，适用条件并不一致。件不得约定劳动合同终止合同条实施条例第十三条  用人单位与劳动者不得在劳动合同法第四十四条规定的劳动合同终止情形之外约定其他的劳动合同终止条件。律师解读：  终止条件法定，不可另行约定。劳动者解除劳动合同有下列情形之一的，依照劳动合同法规定的条件、程序，劳动者可以与用人单位解除固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同或者以完成一定工作任务为期限的劳动合同：（一）劳动者与用人单位协商一致的；（二）劳动者提前３０日以书面形式通知用人单位的；（三）劳动者在试用期内提前３日通知用人单位的；（四）用人单位未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；（五）用人单位未及时足额支付劳动报酬的；（六）用人单位未依法为劳动者缴纳社会保险费的；（七）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；（八）用人单位以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使劳动者在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；（九）用人单位在劳动合同中免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；（十）用人单位违反法律、行政法规强制性规定的；（十一）用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的；（十二）用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的；　（十三）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。辞退员工通知书主要内容包括： 1 、被辞退员工的姓名， 2 、辞退的原因， 3 、法定的程序说明 4 、辞退的待遇 5 、补偿的处理等。要求：事实求是，体面，措词用语准确无误离职备忘录技术资料和商业资料  本备忘录所称的”技术资料”包括但不限于：技术方案、美术设计、软件设计、计算机软件、数据库、研究开发记录、技术报告、检验报告、实验数据、试验结果、图稿、样品、样机、模型、操作手册、技术文件及业务相关函电、产品模型等。  本承诺书所称的“商业资料”包括但不限于以下内容：行业资料，各种业务流程，各种公式、数据、程序、客户名单、各项设计、图画、源代码、目标代码、各项核心技术、技术改良、各项发明、各种许可证、所有市场计划和战略、定价策略、业务计划、财务报表、现有客户和潜在客户 / 供应商 / 合作伙伴的信息，并且包括其他组织机构或个人给予公司的所有类似的资料信息。离职备忘录  工资与福利待遇  甲方已依照双方签订的劳动合同以及有关劳动法律法规的规定支付乙方工资、各项社会保险，乙方对此不持异议。若任何一方在劳动关系解除之后另起事端，应赔偿或者补偿对方由该等程序所产生的一切经济损失【包括但不限于劳动仲裁、诉讼发生的所有必要费用（含律师费等）】。离职备忘录  补偿  由于乙方离职事出突然，甲方未能及时找到替代人选，但是基于乙方与甲方合作多年，且乙方与甲方之间在本备忘录中达成的各项谅解，故不再要求乙方就此对甲方进行经济补偿。同时，乙方系自动离职，故也放弃要求甲方给与任何经济补偿。  手续  乙方承诺遵守甲方有关人事制度，办妥各项离职手续。甲方有义务协助乙方办理相关离职手续，不得人为阻挠。  第五条移交  双方确认除附件所列明的事项外乙方已经向甲方完成工作移交、档案移交。  第六条违约  任何一方违反本备忘录中约定的任何约定，均视作违约。违约方应向守约方支付人民币万元。若违约金不足支付违约方造成的损失，则守约方有权要求违约方承担实际损失与违约金之间的差额。  本备忘录所述事项系甲、乙双方真实意思表示，双方对于本备忘录的内容均能正确理解，并愿意承担和享有本备忘录项下的权利义务。任何一方在签署本备忘录之前必须慎重考虑，本备忘录签订后任何一方不得以威胁、重大误解、情势变更、不可抗力等作为拒不履行本备忘录的理由。如何做好商业秘密的内部控制？就技术资料及专有信息文件类别、保密级别、控制方式应有书面公司政策文件确保员工了解公司保密政策和保密制度涉密信息内部管理 ( 如申请、接触、发放等 ) 应有书面记录公司书面保密政策和保密管理制度应确保发放到员工手里，组织员工学习，并保存相应的培训记录具体措施：保护企业商业秘密的有效措施及策略？  在载有有关保密信息的载体上标有保密标志；  对保密信息使用密码；  对于信息载体加锁或者采取其他物理防范措施；  在配方含量、算法、程序代码等核心商业秘密上采取技术措施加密，或拆分管理；  对于保密信息的机器、厂房、车间等场所限制来访者或者对他们提出保密要求；  签订具体的保密协议；  某项信息限定了知密范围，只向必须知道的员工公开。保护企业商业秘密的有效措施及策略？总体策略：强化保密程度，尽可能缩小知密范围避免出现以下情况：  标有保密标志的文件仍可随意复制；  加设的密码形同虚设，密码过于简单、通用密码或密码长期不变；  知密范围疏于管理，员工以客户需要为名大量获取保密信息或高级员工超越范围获取保密信息。  劳动争议处理流程及操作技巧三、劳动争议处理第一部分劳动争议处理概述第二部分企业仲裁 / 诉讼中的若干问题及技巧第三部分总结及互动第一部分劳动争议处理概述劳动争议处理概述一劳动争议的处理原则二劳动争议处理机构三劳动争议处理程序四劳动争议的管辖第五分劳动争议处理的几种方式协商企业一级集体协商与集体合同谈判制度是劳动关系当事人之间的协商制度调解以调解方式协调劳动关系是中国劳动争议处理制度的核心制度仲裁通过立法建立强制性仲裁制度，使政府能够以合法手段借助强制性仲裁机制，对危及社会安全和公共利益的争议实施必要的干预诉讼我国的劳动争议司法制度，是将劳动争议处理归入普通法院体系内的民事审判范畴，它在协调与稳定劳动关系，促进经济发展等方面发挥了重要作用（三）常见几种证据的举证、质证技巧（ 1 ）劳动者己举证证明在用人单位处提供劳动，但用人单位主张劳动关系不成立的，用人单位应当提交反证。（ 2 ）用人单位应就劳动者已领取工资的情况举证。（ 3 ）用人单位延期支付工资，劳动者主张用人单位系无故拖欠工资的，用人单位应就延期支付工资的原因进行举证。（ 4 ）劳动者主张加班工资的，用人单位应就劳动者实际工作时间的记录举证。（ 5 ）双方当事人均无法证明劳动者实际工作时间的，用人单位就劳动者所处的工作岗位的一般加班情况举证。（三）常见几种证据的举证、质证技巧（ 6 ）用人单位减少劳动者劳动报酬，应就减少劳动报酬的原因及依据举证。（ 7 ）用人单位应就解除劳动合同或事实劳动关系所依据的事实和理由举证。（ 8 ）用人单位主张劳动者严重违反劳动纪律或企业规章制度的，应就劳动者存在严重违反劳动纪律、企业规章制度的事实以及企业规章制度是否经民主程序制定并已向劳动者公示的事实举证。（ 9 ）用人单位应就各种实际已发生的工伤赔偿支付事实举证。（ 10 ）依法应由用人单位承担的其他举证责任。四、【应对策略】非核心业务外包，减少企业运营风险。（ 1 ）劳动合同的重新拟订提高福利性待遇，减少工资性收入。（ 2 ）劳务派遣协议的修改（ 3 ）面对不良宣传（同工同酬，风险连带责任，做好各项应对工作（ 4 ）外派员工手册的修改（ 5 ）目前劳动合同的履行问题（ 6 ）劳务派遣对象（含客户、岗位）的清理（ 7 ）劳动合同管辖地的问题（ 8 ）做好人员转派遣的准备工作（ 9 ）充分利用最低工资标准的问题 ---- 多做加法，少做减法。【特别提醒】（ 1 ）定期清退现有人员（ 2 ）定期制订、修改企业规章制度（ 3 ）定期修改劳动合同版本，选择合适劳动合同期限签订（ 4 ）组建工会（ 5 ）定期清理劳动合同的签订情况和社会保险的缴纳情况（ 6 ）根据企业实际情况选择合适的用工模式（ 7 ）组织企业管理层学习劳动合同法（ 8 ）持续完善企业的招聘、测评制度（ 9 ）需要留人机制的调整（ 10 ）离职确认流程设计及文本规范五、薪酬设计与支付风险控制  明确工资总额、基本工资与奖金的定义  确保工资的设计、计算合法（最低工资、试用期工资、依法参加社会活动期间的工资、停工期间工资、假期工资、加班工资、工伤情形下的工资）  确保工资的支付合法：按时、足额  工资体系的确定原则：法定 + 约定  实行复合式薪资结构，加大考核工资的比例  确保工资的扣除合法：变“罚款（减法）”为“（奖金）加法” 谢谢大家！内容仅供参考，如果您需解决具体问题，建议您详细咨询相关领域专业人士。

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离职面谈培训

离职面谈培训

古人云“志不同，道不合”不相为谋，这句千古不变的誓言用在分析二十一世纪的人力资源上照样具有很强的代表性。有人说“想用好人才，留住人才。当然最好的方法就是不断的给他加薪，以利益来促使他不留失；也有人说光有加薪不够。还得为员工提供良好的培训机会；也有人说应该在生活和工作中多给员工一些关心和帮助……然而只要企业运作就总会有人才的流失产生。于是就引起很多的管理者甚至一些学者的强烈兴趣；纷纷对此现象加以研究和探索。最后许多人都得出了一个比较有共较的认识，虽然在管理过程中大家都已尽力去避免人才的流失，但还是有人才会抛弃我们而去，那么不如在人才离职时双方座下来好好的谈一谈，也许卸掉了彼此心中的包袱，能够在坦诚的交流中都给对方一些启示。在采取了以上的方法，经过不完全的统计表明：在针对面谈中的问题加以改善后人才的流失率下降了 60% 以上，这一结果一经公布就引起了轰动，于是离职这本让人不愿面对并深感厌恶的行为反革命兹生出一门新的学问——离职面谈。员工离职常见的原因： ☆ 工作目标不清楚； ☆ 工作范围不明确 ; ☆ 受到不公平、不公正的对待； ☆ 整天做无谓的工作； ☆ 上司、同事完全看不到他的努力； ☆ 工作的结果不论是好是坏，都得不到评价；员工离职常见的原因： ☆ 老是给他做不及自己能力水平的工作； ☆ 只会从上面施加压力，完全不听他的意见； ☆ 上司常喜欢对他正处理的事情进行打扰、干涉； ☆ 福利待遇不符合个人标准；综合以上各项因素可知，企业更应加强重视在人员流失过程中存在的问题。因此离职面谈成为最佳的沟通方式。以下为面谈提问集锦： 1 、要有一个良好的面谈环境，要避免吵、闹、脏、乱…… 2 、谈话时的语言和方式 A 、语言要共通 B 、语气要亲切 C 、态度要明朗、和蔼、真诚 D 、尊重对方，不忘记你的笑容 E 、要将话题转给对方 3 、你对你的工作，你最喜欢什么？最不喜欢什么？ ※ 个人爱好、兴趣 ※ 日常工作能力 ※ 工作气氛活跃、严肃 ※ 繁琐、职责不明确难以体现个人价值 4 、你对你在公司所取得的进步作何评价？ ※ 工作业绩 ※ 待人处事能力 ※ 个人发展 ※ 修养与道德的提升 5 、你认为公司工资福利如何？ ★ 薪酬是否与你的工作能力相符合 ★ 待遇奖金 ★ 福利设施 ★ 医疗设备、住宿设施 ★ 工作时间（休息） 6 、你觉得部门领导工作方法怎么样？ ◆ 能否使部下产生动力； ◆ 具有很好的沟通能力； ◆ 能拥有个人权威知道部下的特点； ◆ 会用人所长，容人所长； ◆ 充分信任部下，公正、合理。 7 、你是怎样看待你的上司？你觉得你的上司有哪些优点和缺点？ ◆ 支持型 ◆ 援权型 ◆ 教待型 ◆ 指挥型 8 、新工作为你提供什么特殊优惠使你放弃这里的工作？ ※ 地位、名誉、权力 ※ 薪酬福利 ※ 更具挑战性的工作 ※ 个人能力的发展空间如何赢得员工信赖、尽忠职守？ 1 、要协助员工建立愿景一个人有了明确的目标后，不但可以激发他的潜能，更可以实现他的满足，提高他的工作意愿。 2 、要与其建立伙伴关系要建立好伙伴关系，首先要出自于真诚的心，互相扶持，这样员工们才会付出更大的努力，作出更多额外的贡献。 3 、要发展互信的关系互信是人际关系的基础，尤其是具有人才特质的，总是希望主管能有“我办事 , 你放心”的心态，在工作中才能放手去做，才会尽力去做。只有做到相互信任才能很好地开展工作，才能做到高要求、高效率。 4 、要给予应得的待遇、福利 5 、要提供成长的机会协助员工规划生涯发展计划（从周→月→年开始 ), 并提供参加教育培训的机会 , 使其不断地提高自身的道德素质和工作能力，也就是提供成长的机会。 6 、要兼顾工作与生活需求的平衡除了考虑工作的达成外，还要兼顾员工生活的需求，因为两厢情愿才能天长地久。如果员工的生活状况不好或心情不好的话就会直接影响到工作的情绪，工作效率就会降低。所以员工的工作与生活是紧密相连的。 7 、要协调谋生与乐生的结合许多人是为了生活而工作，也有不少人在工作中找到乐趣。工作若是建立在正确的思想态度上，工作就不光只是谋生的方式，就会变成一件很有乐趣的事。就会很有自信与动力去做好工作。

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离职面谈流程与技巧（针对用人部门）

离职面谈流程与技巧（针对用人部门）

离职面谈流程与技巧（针对用人部门）人力资源部离职面谈目的  了解离职原因  挽留员工  安抚员工  提供建议  工作改善  主动离职什么时候面谈（1）  离职动机显现对工作的积极性和主动性突然下降  离职意向提出对公司的态度骤然变化表现低调  正式办理离职工手作纪续律散漫请长假经常离开办公室接手机向人事询问相关年终奖金与休假政策作退出的准备 …… 什么时候面谈（2）  被动离职 / 调动  人员过剩  员工工作绩效不佳  违规违纪离职面谈前准备工作  分析员工的性格特点，把握其可能的态度；  了解员工近来的表现及变化；  了解直接上级、同事对其的评价  梳理可（将）给予员工提供的机会与福利；  了解员工享有的权利及应承担的责任等；面谈地点的选择  隐私性  轻松  安静、明亮  不易受到干扰面谈所持有的态度  设法将自己的立场与被面谈者站在同一阵线；  面谈的目的明确；  在不损害企业利益的前提下，从员工利益来分析问题，但不轻下承诺。  对所谈内容，特别是离职意愿不进行传播。进行有效沟通  话题的选择：感兴趣、认同的、围绕对方利益的；  提问方式：多用为何、为什么，少用是否，敏感的话题用第三者提问；  建议：以求教、征求对方意见的方式；  肢体行为：目光对接交换、加入适中的身体语言而非夸张，适当模仿对方的肢体语言；  语调：语调平和，落音有力，避免轻视性语调，可适当模仿对方的口头禅。面谈应涉及的内容（主动）  员工离职的真实原因和想法；  员工满意度；对公司整体感觉  抚慰、挽留价值员工、骨干员工；培训与技能提升  提醒员工违约责任、保密和竞业责任等；部门工作氛围  离职去向。工作环境与管理制度面谈应涉及的内容（被动）  迫使员工被动离职的主要原因（绩效不佳、违规违纪、人员过剩）；  员工个人发展与企业存在的冲突；  企业所持有的态度或制度上的规定；  从员工个人利益、发展角度上给予员工的意见与建议。沟通中可选择的问题方式  未提离职，但有显现动机：  告诉他，您发现的变化。  了解员工近来工作、 Th 活中是否遇到了什么问题；  对员工付出进行肯定；  表达您对员工的期望及将采取的一些方法；  一起寻找瓶颈，以及解决瓶颈的方法。注：在员工没有明确离职前一定要做好保密工作。  口头提出离职  了解离职原因；  了解做出选择时经历过的挣扎；  了解离职去向；  了解个人发展想法；  从员工角度对其前景及现象进行分析，诚挚的表明您对其的看法与想法；并给予合理的意见与建议，包括对其的挽留。  正式办理离职手续  确定离职原因；  了解对工作及管理上的意见与建议；  提醒员工违约责任、保密和竞业责任等；  提出工作交接等要求及建议；  报至人事跟进相关手续，以及正式面谈。  挽留人才的方法  待遇留人（慎用）  事业留人  感情留人  绩效不佳，被动离职  分析绩效不佳的原因；  了解员工个人发展与企业发展存在的冲突；  从员工发展角度给予相应的意见与建议；  告知员工可获得的权益。注：绩效不佳的沟通应在日常工作中就要存在。  人员过剩的裁员或调动  坦诚目前遇到的困难；  裁员：告知员工将获得的权益；  调动：从员工的角度分析调动将带来的对部门及个人的利益；  对员工所提的困惑给予解答与协助。  违规违纪解雇  与员工讲明其行为带来的后果；  分析员工产 Th 违规违纪的原因；  给予员工相应的意见与建议；  交与相关部门处理。

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员工离职面谈培训

员工离职面谈培训

员工离职面谈方式方法目录一、员工离职前的表现二、导致员工离职因素分析三、正确对待有离职倾向的员工四、离职面谈简述五、离职面谈四大原则六、离职面谈三大阶段七、离职面谈的“六要六不要” 八、离职面谈问题员工离职前的表现： 1 、该工的工作积极主动性突然下降，变得消极被动，对什么事情都无所谓。 2 、该员工从牢骚满腹变得沉默寡言，不再参与议论。 3 、该员工在各种场合都表现得比过去低，开会不发言、讨论不讲话、有任务不再主动申请、有矛盾不再卷入。 4 、该员工从一贯遵守纪律，变得突然出现迟到、早退、上班聊天、上网等小毛病，或者频繁请假。 5 、尽管公司工作很忙，该员工还是要申请休息一两个星期以上的长假。 6 、该员工经常神秘地快速离开办公室，走到僻静的场所接打手机。 7 、该员工突然到人事部询问有关年终奖金和带薪休假的政策。 8 、该员工不再关注自己的工作目标是否完成，业绩明显下降。员工离职前的表现： 9 、该员工突然开始辅导自己的下属，把工作移交给部下，把自己从各种长期课题和项目中脱离出来。 10 、该员工从非常关注自己的绩效，变得对绩效的多少无所谓。 11 、该员工从总能按时完成工作，变得工作经常拖沓、推诿。 12 、该员工从原来积极参加集体活动和培训，变得不再参与。 13 、该员工不再关心领导对自己的评价，仍一再发生同样的错误或问题。 14 、该员工开始整理文件和私人物品，陆续用手提袋将自己的东西分批拿回家。 15 、该员工处在三个离职高峰阶段：试用期间、在职 2 年多、在职 5 年多。导致员工离职的因素分析：一、个人因素及工作本身的压力因家庭原因造成的：如经济压力、家庭矛盾等。工作性质不适合个人的兴趣与能力，分权不当，大材小用或小材大用。工作环境不利于工作顺利开展，或者直接影响个人的身体健康。角色模糊，岗位职责不清，员工不清楚自己的定位目标。被要求去做很多的事，又得不到足够的时间，使员工产生过度负荷感。不向员工清楚地沟通目标及决定，以致有时候当员工完成一项工作时，却遭到企业的拒绝，严重打击士气。导致员工离职的因素分析：二、企业因素企业发展前景不清晰，让员工没有安全感。企业没有清晰的薪资体系、绩效考核标准或标准不合理，造成分配不公。承诺员工的绩效和薪资福利待遇没有及时兑现。当员工可以在其他企业找到薪水高二至三成的工作时，企业却宣布暂时不给员工加薪。领导处事不公，对某些员工偏心，给予他们较好的办公室或者较舒适的出差机会等。领导管理不讲究方法，对工作绩效不佳的员工不加以指导，却只在其犯错误的时候加以指责或者批评；或者批评员工时不就事论事，而涉及到员工的性格及其他问题，引起员工的反感情绪。企业不赋予员工做决定的权利。企业升迁没有能力的员工，真正的人才没有收到重视。导致员工离职的因素分析：三、企业文化因素企业文化让员工感觉自己难以融入，如沟通、协调不畅；工作职责、流程不清；规章制度不健全等。企业虽然强调团队合作，但是却塑造部门或员工间必须激烈竞争的环境。企业人际关系复杂，团队人心涣散、失和，合作不愉快。导致员工离职的因素分析：四、心理因素每天重复同样的工作，没有新鲜感，学不到新的东西，对工作提不起兴趣，没有成就感。员工无法应付持续巨大的工作压力对个人能量和资源的过度要求，工作过度劳累造成脑力、体力的透支，对人身心健康的冲击。在公司受到挫折，或所做的工作不被认可，导致无法得到自我实现。感觉在公司得不到展现的机会，没有发展的空间，看不到清晰的职业规划道路。：正确对待有离职倾向的员工 1 、关注员工的表现，分析可能导致离职的因素。 2 、针对离职因素加以分析，找到个人和企业存在的问题，并寻找解决方式。 3 、判断员工对企业的价值，如果是骨干或可培养的员工，管理者需要跟该员工进行开诚不公的沟通，了解其真正的需求以及对企业的意见和建议，并客观地承认企业存在的问题，以及企业将采取哪些改进的措施。同时指出员工存在的问题，并提出对他改进的期望。争取通过沟通与员工达成共识，实现企业与个人的双赢。 4 、对于职业发展规划存在问题的员工，应对其给企业做出的贡献予以肯定，明确其在企业的定位，为其进行职业生涯规划。 5 、对于因工作压力过大而造成心理影响的员工，应找合适的人对其进行心理辅导，帮助其调整心态，引导其缓解工作压力。 6 、对员工表示生活上的关心和帮助。离职面谈简述定义 •指在员工准备离职或已经离职后即将离开公司时，企业与员工进行的一种面对面的谈话聊天方式。目的 •从离职员工那里获得相关信息，以便企业改进工作和维系与离职员工的良好关系。方式 •面对面的沟通，有利于双方的沟通和理解，也有利于更好地发现和从根本上消除敏感及抵触情绪。时机 •为挽留员工，面谈在员工提出离职时。 •为收集详细的离职原因，面谈在员工正式离职当天。实有效面谈的四大原则效性真诚性四大原则开放畅所欲有效面谈的三个阶段准备阶段实施面谈统计分析有效面谈的三个阶段—— 准备阶段 1 、了解离职者的基本资料。 2 、根据离职者的情况，准备面谈的话题。 3 、安排面谈的时间、地点。注意事项： 1 、通过离职申请单和离职面谈表了解离职者基本的资料。 2 、针对离职者反映在面谈表中的问题，分别开展询问 3 、面谈时间以 20 分钟为宜。 4 、面谈地点应选择轻松、明亮的空间。 5 、座位安排：斜对面坐，中间隔着办公桌的一角或并排坐，两人的前面是办公桌。有效面谈的三个阶段—— 实施面谈 1 、建立融洽的面谈气氛。 2 、要以理服人。 3 、谈话方式多样化。注意事项： 1 、先谈不重要的话题，再转入正题。 2 、当员工有抵触情绪时不要唐突介入问题。多站在对方的立场考虑，用道理说服人。 3 、多视角的进行交谈，忌说教或训斥。有效面谈的三个阶段—— 统计分析 1 、记录谈话的所有信息。 2 、检验离职面谈信息的真伪。 3 、提炼信息输出报表。 4 、采取相应改进措施。 5 、及时存档注意事项： 1 、敏感问题最好记在心中而非书面，面谈结束后以书面的形式记下来。 2 、通过与助理和在职员工的面谈，验证离职员工信息的真伪。 3 、对面谈信息进行客观分析，得出真实的离职动机。有效面谈的“六要” 要尽量询问开放性的问题 •多问“什么、如何、为什么”等开放式的问题，而不是“是、否”这类封闭式的问题，要积极倾听、仔细询问相结合 •针对健谈的员工多听少说，针对不清楚的地方仔细询问要打消对方因面谈导致的后顾之忧 •离职者会担心谈话内容会被别人知道而不敢坦诚要以朋友的心态站在对方的角度面谈 •离职者更愿意向朋友坦诚，站在他的角度思考问题，他会更愿意告诉你真实的原因。要适当附和以消除对方的敌对心理 •如果和对方对同一件事情有共同的观点，就很容易产生共鸣当你有能力解决问题时要让对方相信 •当离职者相信你能解决一些问题时，他更愿意说出自己的问题，希望你能够解决。有效面谈的“六不要” 不要揭其伤疤 •离职面谈恶言恶语或者挑其刺，只会让面谈无法进行或者产生冲突。不要施加压力 •离职面谈中，离职人员会有很多顾虑，我要对离职人员进行善意引导或者打消他的疑虑。不要唐突地介入问题 •当离职者产生抵触时，我们继续追问只会让面谈更尴尬。不要进行说教或训斥 •尽量思考和理解离职人员的话，保持冷静，要抵制自卫或反驳的情绪，面谈的目的是探出离职人员的想法、意见。不要做出不切实际的承诺 •若兑现了，离职者会无休止的要求，若兑现不了，不仅不能达到挽留的目的，个人的公信力也将受损。不要把个人感情带入面谈中 •离职面谈前心情不好，不要影响面谈的气氛，要公私分明。离职面谈问题汇总：你是如何做出离职决定的？你决定离职的主要原因是什么？你决定离职的其他原因是什么？为什么这点对你非常重要？你本希望问题如何得到解决？你觉得部门内的沟通如何？你认为同事之间关系如何？工作中遇到的最大困难是什么？你觉得你的岗位缺少什么方面的培训？你认为你现任岗位的工作条件、工时、劳动用品等应如何改进？关注员工流失积极挽留人才做好离职面谈树立企业形象

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中层管理培训方案

中层管理培训方案

中层管理培训方案一、管理干部现状中层管理干部是企业的核心成员，企业的骨干力量，目前企业中层管理人员的组成大多是没有管理经验的实干员工或技术人员，他们半路出家，对于中层管理者应具备的管理能力稍有欠缺，往往凭自己的主观臆断行事，造成执行力的偏差，使企业错失良好的发展机遇。二、培训目的希望通过培训使中层管理者弥补其管理能力的不足，帮助中层管理人员明确角色定位和技能要求，通过培训提高分析问题与解决问题的能力，让他们能在自己岗位上得到充分的发挥，为企业的发展做出更大的贡献。三、培训概况： 1、培训时间安排本次培训周期 3 个月，培训展开有网络教育、课堂培训、户外拓展等 3 条主线，其中穿插案例分析、无领导小组讨论、头脑风暴、角色扮演等内容。培训每周一次，每次 1 小时，具体培训时间以通知为准。 2、培训组织者：集团人力资源中心 3、培训小组分工：培训组组长：培训组成员： 4、培训对象集团及分公司中层干部及核心岗位员工 5、培训地点集团会议室四、培训要求 1、考勤：参训人员不得无故缺席，不能参与者持假单至人资中心(需总裁签字)，否则按规定处理; 2、课堂纪律：培训期间电话静音，不得大声喧哗; 3、考核安排：每次培训均有考核，成绩及出勤情况次日公布至中层以上领导干部。五、培训效果判定 1、每月月初进行员工及领导层问卷调查，通过民意调查，了解受训者的行为改变情况。 2、每月月初进行受训者问卷调查，及时了解培训效果，以尽快调整培训方法，达到最终培训目标。备注 1：每课时为 60 分钟，每周进行 1 课时; 备注 2：每个课程结束，请各位中层干部挖掘自身案例结合本次培训内容，写一篇培训感悟，计入培训考核成绩; 备注 3：考核安排，是将理论与实践的结合物，帮助受训者更快的理解培训内容，尽快的运用到工作中。七、培训考核本次培训只有负激励，没有正激励，各位学员需要掌握的知识及技能，是各位岗位必备能力，对于公司安排的提升计划，是对各位能力的加强，培训期间，对于多次缺勤，考核成绩不达标者，将对其岗位进行重新评估，培训期间成绩表现优异的学员，相信为以后的升职必定增加一个胜任砝码。具体考核办法： 1、每次出勤占总成绩的 20%; 2、每课时的课堂表现占总成绩的 20%; 3、课程结束根据对受训人的民意调查占考核 30%; 4、课程结束的考核占 30%。最后，希望各位领导重视本次培训，认真对待，人资部随时欢迎各位领导能提出宝贵意见，我们会认真考虑并及时改进。公司的发展，在于你我的共同的努力，美好的未来，我们携手前进! 一、目的公司中层管理人员是公司的中流砥柱，起着承上启下的作用，通过培训旨在使中层管理人员明确公司的经营目标和经营方针，培养相应的领导能力和管理才能。使其具有良好的协调、沟通能力，以适应公司的业务发展，提升公司市场竞争实力。二、适用范围公司中层管理人员三、课程内容 1、公司各项规章制度、业务流程、部门职能、岗位职责。 2、购买关于中层管理人员的相关书籍做为培训教材，通过对理论知识的学习，使中层管理人员学会做为公司的管理者应该怎样想、怎样做、怎样超越 ;并最终应用于实际工作中，提高中层管理者的实际工作能力及管理能力。 3、做好理论知识学习阶段的准备工作及划分第一阶段安排不少于 3 个课时的时间学习公司的各项规章制度、业务流程、部门职能及岗位职责。第二阶段自学记忆阶段 1)由中层管理人员自学教材，做好学习笔记。 2)结合教材观看配套光蝶，以加深学习的印象。 3)每月进行一个学习阶段的记忆内容考试，不及格者给于一定的经济处罚。第三阶段实施应用阶段 1)管理人员应主动将教材内容灵活应用于工作实践中，以充分验证所学内容的适用性。 2)每月底对所学内容做分析总结报告，结合实际工作，进行自我分析，制定下一步提升计划及实施步骤。第四阶段交流阶段开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分批到上游企业及相关兄弟单位学习参观，了解生产经营情况，借鉴成功经验。四、管理人员培训要求本方案培训内容的设置旨在使中层管理人员竖立良好的心态，明确各自的'角色、掌握沟通的技巧和团队管理的技能，以能够达到公司对管理人员的素质要求，提升承担更多责任的能力，并最终实现公司目标与个人职业生涯规划的统一。因此要求： 1、所有学员必须严格遵守各项培训制度及通知的要求，积极配合完成各项培训; 2、所有学员应利用业余时间积极学习，并将所学应用到实践中去，真正掌握所学; 3、考试是督促学员自学很好的方法，也是检查对所学掌握程度的重要方法之一，人力资源部对培训内容组织定期的考试; 4、所有学员应及时将培训中的问题及自己在工作的想法、意见、建议积极地向人力资源部反馈，以利于培训工作的改进; 5、人力资源部负责对培训方案的制定、优化及组织实施工作，各部门应积极配合作好各项工作。一、中层管理者的培训目标： 1、在提升卓越领导力与高绩效执行力的基础上，转变管理观念、改善管理方法，提高员工责任心及企业归属感。 2、此外，宣导公司的企业文化，增强员工凝聚力、降低员工流失率将作为管理者年度考核的一项重要指标。二、培训重点 1、专业技能提升 2、团队建设 3、后备人才培养 4、领导力与执行力水平提升 5、企业文化建设与传播等方面三、培训方式 1、应注重理论讲授 2、联系管理者丰富的工作经验，进行案例剖析与分享 3、在选择授课讲师上，应倾向于外聘行业专家讲师 4、也可由公司资深绩优中高管担当; 四、培训课程的选择 (1)一般适用于中层管理者通用技能的培训包括：非人力资源经理的人力资源管理、九型人格测试与分析、高级商务礼仪、公关能力、情绪管理、团队复制、压力管理及自我激励。 (2)管理技能及其他培训课程包括：卓越领导力与高绩效执行力提升训练、目标管理、5S 管理、激励艺术、高效会议组织、高绩效团队建设。

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中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【一】

中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【一】

中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【一】私董会上学员们思想碰撞，关于团队关于个人，不断从自身挖掘问题，积极剖析自己，认知自己的角色，思考如何转变角色。整个过程中对我触动最大的是如何真正的做到有效沟通。很多问题都是由于无效沟通导致的原因。那么如何避免?是我课后在思考的问题：首先，洞察力，透过表面看本质。你需要从表面的问题抓出实质问题核心点，实事求是解决问题。在沟通时，对方表达的事一个问题，可也许他自己不清楚想解决的问题核心是什么，那我们应该分析问题，引导性了解更好的信息帮忙我们找到问题核心。比如：下属积极性不高，作为管理者找下属谈话，我们会想了解他的真实信息，你直接问他，他可能不愿说也可能本身他也找不出自己的原因。这时就需要洞察力，也许通过引导性问题了解他工作之外的生活或他的一些观念或他在处理工作上的一些方式方法上，洞察到他真正的痛点。然后，找到问题核心点，达到双赢。我们工作目的是更好的为公司服务，那么我们应该抓住一个大方向，以公司的利益为前提来沟通，真诚公平的解决问题。不可有先从为主的观念，就事论事，方可化解矛盾。比如：跨部门沟通，只为了个人利益部门利益，而损坏公司利益就不行，必须要有大局观。当发生冲突时，应换位思考，理解他人做法，这样更容易达成共识。最后，积极正面的态度，并运用语言的艺术。沟通时态度是积极向上的，语言的运用也很重要，同样想表达的一个意思，使用不同的语言会产生出现不同的沟通效果。比如：部门协作，工作分工产生歧义。作为管理者命令式下达工作，这样可能影响到下属们的情绪，打击积极性；如是在分配工作时，将分配的初衷、激励的语言和合理的建议真诚的沟通，那达到的效果应更佳。其实解决有效沟通的办法和建议还有很多，通过这次学习重点让我关注到这三点。我也希望自己在今后工作中改变自己的思路，不断成长。中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【二】为进一步提高中层干部素质，提高履职担当能力，更有效地发挥承上启下作用，公司党委干部部贯彻落实工作部署，协调各方，精心组织了这次中层干部培训班。有幸能参加这次培训班，我感到非常高兴，也感受颇深。一方面是对这五天的培训经历有所感，另一方面是对今后的学习工作有所悟。这次培训班，可以称得上是“高品质、大阵容、上水平”，对于我来讲确实是一次“高、大、上”的学习经历。首先，“高品质”，感觉主要体现在高层次的师资队伍，使我们倍感教学品质的提升。二是高素质的学员队伍。几天来同各位学员的交谈中，感觉大家有思想、有信仰、有经验、有担当，是一支高素质的学员队伍。其次，感到我们这次培训班“大阵容”，参培学员来自公司所属各单位各项目，人员达 70 名，全脱产，且培训时间较以往更充裕。再次，感到培训工作“上水平”。一是教学内容更丰富，既有宏观，又见微观；既涉及国内，又涉足国际。同时贴近我们企业的管理和文化，更有接地气儿的工作方法和实践经验。二是教学方式更加多样化，有理论讲座，有视频案例，还有互动交流研讨。三是教学管理更加科学规范。公司干部部统筹策划，精心排课，征求反馈意见。让我感到了公司对此次培训的重视和对学员的尊重，工作联络员们细致周到的服务，也令我们感到关爱有佳。五天的培训学习既紧张充实，又轻松愉悦。我深感各位老师教给我们的不仅仅是课堂上的那些知识，给予我们更多的是思想的引领，思路的开拓和思维的延展。不仅使我们极大地开阔了视野，增长了理论知识，更是明晰了思路，学到了解决问题的实招。同时也增强了我对工作的自信心、使命感和担当精神。回到自己的工作岗位后，我要对这次培训学习进行回顾和疏理，并更好地加以运用。一是要做到“学而时习之”，以求达到温故知新。结合实际工作，对照所学知识，加以思考，找出不足与差距，在实践中去摸索理论与实际工作的结合点，找准工作的落脚点和切入点。二是要做好思想和理念的宣贯。利用各种会议和活动，向我们机关的支部书记和支会主席宣贯好所学理论观点和实践方法。三是要解放思想，推陈出新。把这次培训班学习所思所得用以更好的补充正能量，把学到的知识转化为推动实际工作的能力。抓组织、抓制度、抓典型、抓风气，真正发挥好公司中层干部的承上启下的重要作用。此次公司党委举办的中层干部培训班，给我提供了非常好的“充电”机会，使我更有信心和决心投入到日常工作中去，定要下大力气推动年度工作的落实。 1、要继续加强机关党建工作，扎实推进党支部“达标、晋位升级”工作。加强培训、指导和帮助工作，抓好“三会一课”，使支部工作同各部门的业务工作相结合、互融入，两促进，见实效。 2、要创新工作方式方法。结合机关工作的实际情况，因地制宜地组织开展特色活动，创建“思路创新、内容丰富、形式多样、职工称赞”的主题活动机制。更好地发挥支部书记和支会主席的能力和作用，鼓励创新精神、实干精神、担当精神。 3、要继续办好“电化讲堂”，搞好“提素工程”。坚持“以人为本、按需施教、注重实效”的原则，确定有针对性、实用性、有效性的内容，有的放矢。切实把“电化讲堂”办成公司需要、员工喜爱、提升素质、推动工作的有力载体，促进企业凝聚力和战斗力不断提升。以上是我参加此次培训班的一些感受和体会以及对工作的思考，请领导批评指正。同时，希望公司党委更多地举办此类培训班。愿在今后的工作中，有更多的机会与公司更多的中层干部一起学习、交流、共勉、进步！中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【三】 9 月 5 日至 9 日，组织部、人事局在党校举办了桐乡市第四期科（股）级干部培训班。有机会此班培训，我认真听了各位老师的生动讲课，进一步明确了我市的市情，对国防知识有了进一步的了解，增加了人防知识及预防各类职务犯罪的知识，对科长及其职责和任务有了更进一步的了解和明确。各位老师情深意长、简明扼要的讲课对我们很有教育和启发意义。通过此次的培训学习，我在业务和思想等方面得到了新的提高，感到培训很有意义，将此次培训的一些体会总结如下：一、更新了理念，优化了思维，完善了知识结构。学习和培训，我更加深刻地领会到，社会的发展，时代的进步日趋快速。要求我们不断学习，不断进步。只有不断更新知识，不断完善自我，才能更好地做好本职工作，新的时代对我们提出了新的、更高的要求。一方面要为自己定好位，做好承上启下的工作，进一步发挥纽带作用。另一方面要从大局出发，根据本单位的实际情况，拓宽思路，多出点子，想好办法，当好参谋助手，为领导决策提供依据。这就要求我们的思维、知识要符合时代的要求，要符合人民的需要。我们必须不断地通过学习或培训等各种方法来提高自己。才能更好地完成各项工作任务，才能提高工作质量和效率。二、自己的综合素质和业务水平有了新提高。通过此次学习培训，对自己的职责和任务有了更进一步的认识。作为政府的公务人员，必须不断提高自己的综合素质和业务能力，从自己做起，从现在做起。作为单位的中层，要更好地传达领导的工作意图，更好地反映基层的建议和意见。也到处理好不同领导的不同方法和艺术，通过将尝到的方法与工作实践进行有机的结合，进一步提高我们的素质和业务。三、学习科学文化知识和业务知识，提高自己的业务能力，努力提高为人民服务的本领。能否做好工作，不仅仅是自己的问题，也是对人民负责的问题，只有努力地工作，扎扎实实地工作，才能把党和人民交给我们的任务完成好。只有精通业务，才能认真履行好职责，才能发挥中层的作用。当前世界的瞬息万变，科技的突飞猛进，要求我们更好地掌握各类知识，提高做好本职工作的本领。才能不被时代所淘汰。所以我们要一如既往地学习，丰富自己的知识，增强自己的本领，努力成为本职岗位的行家能手。以上只是我此次培训学习的一点粗浅的体会和认识。下一步更重要的是，在以后的学习和工作中要对自己高标准，严要求，立足本职，脚踏实地，进一步解放思想，开拓创新，充分发挥自身的能动作用，把工作做得更好，让群众更满意。中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【四】经过为期两周的外出培训，对于我来说，是具有非常重要的作用的，不仅是让我业务方面的知识有了更深层次的了解与认识，而且通过对知名企业的参观学习，让我对前一周在党校学习到的只是与技巧，有了更明朗清晰的认识。公司组织这次中青年骨干培训活动，通过理论与实践相结合的学习培训方式，让我们能够更加有针对性的提高我们的业务知识储备，改善我们的工作态度与工作方式，让我们通过眼见为实的方式，亲身感受着知名企业的先进的管理技术的魅力。中层管理干部是企业人才的中坚力量，而企业经营与发展状况的好坏与这些管理者的自身素质和领导才能息息相关。中层人员是企业战略的执行者，是战术决策的制定者，是高层管理实现控制的纽带，也是高层管理者和基层管理者之间进行沟通的桥梁。一个公司能保持持续发展和改革，达到更高的业绩，关键的因素不在于高级管理者，而在于企业是否拥有一批懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤政、求真务实的中层管理者。组织的总目标是靠众多的亚目标协调运行实现的。这就要求各个系统，亚组织的既要有全局和系统的眼光，又要在这种通盘考虑的前提下，保持自己本部门的良性运行。从这个意义上讲，中层管理人员执行能力的发挥对企业经营活动成败起着至关重要的作用，企业的生产经营活动离不开中层管理人员的努力和贡献，组建一支优秀的中层管理人员队伍，等于为企业树立起了坚实的中流砥柱。因此，发挥中层管理者的效能对于一个企业的生存和发展来说至关重要。作为中层的管理人员，我们深知我们的位置的重要性。因此，在这次培训学习过程中，我们也都是在积极认真的学习，希望通过这次培训学习，能够提高自身的职业素养以及自身的职业能力，通过完善自己，来达到更好地为企业服务的目的。因此，为了更好的激励自己，也为了能够将培训的效果展示出来，我总结了一些关于中层管理人员的管理能力培养提高的内容：首先就是在这样一个变化迅速、日新月异、竞争十分激烈的市场环境下，企业必须时刻保持高度的危机感，时刻留意市场变化，加强内部管理，才能够在强大的竞争压力下不断奋进，才能够不断地增强企业的竞争优势。中国古代有句俗语：生于忧患而死于安乐。这句话固然是指治理国家的。但是对于企业的发展来说，也是同样适用的。一个企业要想长时间立足于市场而不被各方竞争打垮，就必须居安思危，不断地采取各项警觉措施开发新的策略促进企业的发展。危机意识是企业发展的源动力。只有时刻存在危机感，才会不断的刺激促进企业人员不断的努力，才能为企业做出更多有数量有质量的工作成果。因此，企业在进行管理的时候，可以通过采取各种措施，来培养员工的忧患意识。员工具有这样的忧患意识的话，才会不断地提高自身的知识储备与职业技能，不断地完善自身的各项才能。要知道，在竞争激烈的市场环境下，充足的人力资源是企业竞争的有力资本。因此，企业要通过灌输的方式，来培养员工的忧患意识。 “学习能力”决定了企业未来的生死存亡关系，特别是对于管理者来说，没有一定的学习能力就没有强大有效的执行力。学习力是打造执行力的根本，提高执行力就要提升中层管理者的学习力。在更新观念日常工作中，我们在执行某项任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是完成任务；一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果，我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢?关键是学习能力不同导致思想观念认识不同的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的力量是无穷的。一些成功企业认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬勃旺盛的精力。 “细节决定成败”这句类似于口号的话已经叫了很久了，但是到目前为止，这句话也并没有引起很多企业的重视。但是我们要知道，在这样一个竞争激烈的社会中，要说比技术，肯定会有不少的企业技术比较雄厚；要说比人本，现在的教育也已经造就了不少的人才；要说比资金，这个更没有竞争力了。所以说，在这样的竞争环境下，以细节取胜，倒是一个非常不错的思路。只有掌控细节、执行细节、贯彻细节，才能够提升企业的竞争力。因此，强大的竞争力来自于细微之处的竞争，企业的高层和中层管理者都应该牢记：细节竞争力决定企业的成长。尽管我们是为中国电信建设通信基站或者是通信管道施工的，理应是一个施工单位。但是因为我们的工作性质，在某种程度上来说，我们公司应该算是一个标准的服务型企业。作为一个服务型公司，首先要做的就是要做好服务工作。服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花 10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，首先就是要和客户先成为朋友，再逐渐地缔造成为利益的双赢者。（—）从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是我们在客户服务的时候其中一条比较重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到与我们公司合作的话能够带来的直接的效益。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。（二）、客户需求研究，超出客户预期客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过我们的技术、我们的服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在业务推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度也会更高。其实，这次培训学习给予我的，远不止这些。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。虽然说为期 2 周的培训学习工作已经结束了，但是我不断学习、不断提高自身素质的道路并没有停止。我将会一如既往地积极努力的工作，为我们的多经公司的发展而努力拼搏。中层管理人员能力提升培训心得体会精选模板【五】一、在理论水平上得到增强本次培训采取封闭式方式进行，共学习了"解读供给侧改革"、"国学知识"、"管理者角色认识"、"目标管理"、"高效执行力提升训练"五个方面的内容。通过此次封闭学习，有三个方面的感受：一是通过学习，进一步开阔了眼界、拓宽了思路，也增强了干事创业的信心。二是坚持高起点规划、高标准实施、高效率执行。三是找准自身定位、发挥自身优势，努力弥补自身存在的不足，认真学习到了先进管理理念和高效执行理念，切实提升自身的整体素质。此次封闭培训，也使我深刻认识到科学的决策来自创新的思维，创新的思维来自更新观念，研究新方法、新思路。工作中应自觉加以运用，促使我们思考应该怎么办、怎样提高工作效率、怎样创新、怎样拼搏。作为一名冠禾公司中层管理人员，必须以科学的创新思维方式不断顺应时代的变化，扎实稳健地学习管理者的创新理念，通过专业理论学习和实践研究探索，锻炼自己的分析能力、综合能力、创新能力，以及思维能力、领悟能力、洞察能力，全面提高自身的整体素质和管理能力，顺应全面提高边检服务水平和边检队伍活力的发展大趋势，在服务经济社会发展、服务人民群众方面取得了新成效。二、在学习交流上得到提高此次培训学习为我们提供了一个更方便、更宽阔的交流平台，提高了 x 区域各分、子公司中层管理人员的相互沟通和了解认识。一是加强了对各分、子公司业务开展、项目建设的了解和深入认识，有助于学习新的思维方式、工作方法和领导能力；二是丰富了自身阅历，交流了工作经验，促进了自身履职能力的提高，提升了自身水平、增长了知识和才干；三是增进感情的同时也使各分、子公司的工作特点和性质有了更加深入的了解，有助于加强团结协作，形成品牌效应，为打造国新能源发展集团在 x 区域的品牌建设提供了保障。三、在今后的工作中明确了方向 1、进一步加强学习。作为中层管理人员，如果不爱学习，就会缺少灵气、无法创新，就不能适应部门工作的需要，素质提不高，成长也不快，有可能成为时代的落伍者。我将进一步增强自身业务水平，学习履行职责相关的新知识新技能，不断扩展知识面，优化知识结构，跟上时代前进的步伐。 2、进一步勇于创新。思想观念不适应现状，就不能顺应时代进步历程，就不能与时俱进地推动工作的新发展。我将走出就固守理论，不能合理联系实践工作的局限，研究新方法、新思路，学习管理创新先进理念，理论创新与实践相结合。 3、进一步高效执行。作为一名中层管理人员，特别是在公司中枢部门工作的管理者，必须要求自己在事务繁多的复杂环境下，正确认识做好上下衔接、外部对接、做好后勤工作的岗位本质。进一步增强高效能、高效率的办事效率，发现问题及时纠正，努力优化工作流程，提高自身业务素质。

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20XX ANNUAL REPORT 中层管理干部培训 Presentation sub title 输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本目录领导的概念与分类如何做好中层领导 1 2 中层领导管理技能 3 干部的管理培训 4 1 领导的概念与分类请在此处添加详细描述文本，尽量与标题文本语言风格相符合，语言描述尽量简洁生动。 01 领导的概念与分类领导的概念 • 领导 • 名词——是领导者 • 动词——是领导活动 • 即：领导者在一定的环境下，为实现既定目标，对被领导者进行统御和指引的行为过程。 01 领导的概念与分类领导的分类层次不同： a. 高层领导 b. 中层领导 c. 基层领导领导要求特征领域不同： a. 政治领导 b. 业务领导 c. 行政领导 • 随机性领导 • 经验性领导 • 多变性领导 • 创造性领导 01 领导的概念与分类随机性领导 • 领导者的思路和处理问题的变通能力，没有固定模式可套 • 没有规章程序可循 • 没有统一尺度可依 • 它必须依据不同的时间、条件、机智灵活的处理问题 • 来源于一个人的阅历和经验经验性领导 • 不是单纯从书中就能得到的 • 经验是带有一个人的烙印，渗透着或明或暗的个人感情色彩 01 领导的概念与分类创造性领导领导者生机勃勃的创造力它不因循守旧拘泥古法，善于随机应变，因人、因事、因地制宜，因势利导在千差万别的事物面前，在复杂万变的情况下，在艰难曲折的环境中，充分发挥想象力，周密的思考力，灵活的应变力，大胆的策划，创造地提出解决办法 2 如何做好中层领导请在此处添加详细描述文本，尽量与标题文本语言风格相符合，语言描述尽量简洁生动。 02 如何做好中层领导领导干部靠什么来领导 • 靠真理 • 靠组织 • 靠个人魅力 • 以价值观为基础的领导，以事实为基础的管理，领导是靠影响力，管理则是靠权利。 • 领导是有情的，管理是无情的，制度是绝情的。把无情和绝情的管理手段、方法变为有情的使用，靠的是领导者的影响力，而不是靠权利。 02 如何做好中层领导 • 管理者中层领导总体定位 • 组织者 • 贯彻者 • 协调者 • 落实与执行中层领导的实际作用和根本任务 • 管理与服务 • 联系与协调 • 即承担、实现企业决策、目标落实以及任务分解、基层管理和与决策的协调、沟通职能等重要任务。 02 如何做好中层领导当前企业中层领导存在的普遍问题重专业技术，轻管理经验对全局利益缺少认知，遇困难问题绕道走对下属不信任，对上级参谋不到位有制度不执行，布置任务不跟踪落实普遍存在敢于管，不敢抓，当老好人或敢于抓，不善落实，矛盾激化 02 如何做好中层领导怎样做好中层领导发挥应有作用 • 精通专业、善于管理，学会弹钢琴，只有发挥十个手指作用才能奏出悦耳动听的旋律 • 胸襟开阔，顾全大局 • 用人不疑，疑人不用，发现、挖掘下属的长处和优点，客观公正、实事求是，当好上级参谋，提高领导影响力加强制度执行力，目标任务及时分解布置，且要跟踪落实、检查提高 • 敢于抓善于管，严格加真情，培养、造就积极向上爱企如家的团队 3 中层领导管理技能请在此处添加详细描述文本，尽量与标题文本语言风格相符合，语言描述尽量简洁生动。 03 中层领导管理技能建立培训体系 Action learning （行动学习） Coaching （教练） MDP( 管理发展手册 ) PDS( 绩效发展系统 ) 03 中层领导管理技能第一步：准备训练下属方法第二步：示范第三步：练习第四步：考核 03 中层领导管理技能激励下属激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以激发其工作动力，使其充分发挥个人的潜能，自动自发地工作 . 03 中层领导管理技能需求动力意愿满足动力目标 03 中层领导管理技能影响动力，加减法并用 • 威胁激励 • 奖励激励 • 个人发展激励 4 干部的管理培训请在此处添加详细描述文本，尽量与标题文本语言风格相符合，语言描述尽量简洁生动。 04 干部的管理培训赫茨伯格的双因素理论公司政策监督工作条件薪金工作安全感成就感认可工作本身责任感晋升和个人发展激励因素与工作内容紧密相关的因素改变这些因素会使人获得工作满意感保健因素与工作环境相关的因素这类因素得不到改善会引起对工作的不满 04 干部的管理培训 • 他很在乎别人的评价 • 他信任将领的正确指挥 • 他不愿受军法处置 • 他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁 • 他坚信服从命令是军人的天职 • 他期望在战斗中立功 • 他知道以攻为守才是最好的出路 • 他不愿对不起国家，也对不起自己 • 他渴望表现男子汉的阳刚之气，证明作为一名战士的价值 • 他觉得战争很带劲，能激发一种生存状态 • 他已形成条件反射地往前冲 04 干部的管理培训 • 活跃工作气氛，提升标准竞赛 • 对业绩不佳者有压力 • 竞赛方式：每月销售排名，打榜比赛，质量比赛，季度状元奖 • 竞赛规则：简单可操作 • 奖励：及时兑现 87% 的员工相信，给予员工特殊的在职培训是一种良好的激励措施职业发展公布明确的职业生涯发展路径让员工参与制定个人职业发展计划支持员工参加同业大会及专业性组织特点：花费不少 04 干部的管理培训福利激励方法的特点  培养员工的归属感  感受公司对员工的关怀  与其它公司相比，有一种优越感  稳定大多数员工走到员工的办公区 , 当面致谢 ! 在你的总结报告中 , 表扬员工的好行为在大众面前提及某员工的好建议  费用比较高替员工承担责任  如果公司缺乏良性竞争机制，福利很容易养出惰性用优秀员工的姓名来命名某计划  与员工工作成就无关 04 干部的管理培训 ◆ 激励要有“针对性” ◆ 激励具有“抗药性” 激励的四原则 ◆ 激励要有“公平性” Believe in them 相信他们 Encourage them 鼓励他们 Share with them Trust them 分享经验信任他们 ◆ 激励体现“及时性” BEST 策略 20XX ANNUAL REPORT 感谢您的观看 Presentation sub title 输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本输入替换内容点击输入文本

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汇报人：汇报时间： 202X 目录 CONTENTS 1 领导的概念与分类 2 如何做好中层领导 3 中层领导管理技能 01 领导的概念与分类添加文字标题添加文字标题添加文字标题添加文字标题 01 领导的概念与分类领导的概念 • 领导： • 名词——是领导者 • 动词——是领导活动 • 即：领导者在一定的环境下，为实现既定目标，对被领导者进行统御和指引的行为过程。 01 领导的概念与分类领导的分类领域不同： a. 政治领导 b. 业务领导 c. 行政领导层次不同： a. 高层领导 b. 中层领导 c. 基层领导 01 领导的概念与分类随机性领导 • 领导者的思路和处理问题的变通能力，没有固定模式可套 • 没有规章程序可循 • 没有统一尺度可依 • 它必须依据不同的时间、条件、机智灵活的处理问题经验性领导 • 来源于一个人的阅历和经验 • 不是单纯从书中就能得到的 • 经验是带有一个人的烙印，渗透着或明或暗的个人感情色彩 01 领导的概念与分类创造性领导领导者生机勃勃的创造力它不因循守旧拘泥古法，善于随机应变，因人、因事、因地制宜，因势利导在千差万别的事物面前，在复杂万变的情况下，在艰难曲折的环境中，充分发挥想象力，周密的思考力，灵活的应变力，大胆的策划，创造地提出解决办法 02 如何做好中层领导添加文字标题添加文字标题添加文字标题添加文字标题 02 如何做好中层领导领导干部靠什么来领导 • 靠真理 • 靠组织 • 靠个人魅力 • 以价值观为基础的领导，以事实为基础的管理，领导是靠影响力，管理则是靠权利。 • 领导是有情的，管理是无情的，制度是绝情的。把无情和绝情的管理手段、方法变为有情的使用，靠的是领导者的影响力，而不是靠权利。 02 如何做好中层领导中层领导总体定位 • 管理者 • 组织者 • 贯彻者 • 协调者 02 如何做好中层领导当前企业中层领导存在的普遍问题 • 重专业技术，轻管理经验 • 对全局利益缺少认知，遇困难问题绕道走 • 对下属不信任，对上级参谋不到位 • 有制度不执行，布置任务不跟踪落实 • 普遍存在敢于管，不敢抓，当老好人或敢于抓，不善落实，矛盾激化 02 如何做好中层领导怎样做好中层领导发挥应有作用 • 精通专业、善于管理，学会弹钢琴，只有发挥十个手指作用才能奏出悦耳动听的旋律 • 胸襟开阔，顾全大局 • 用人不疑，疑人不用，发现、挖掘下属的长处和优点，客观公正、实事求是，当好上级参谋，提高领导影响力加强制度执行力，目标任务及时分解布置，且要跟踪落实、检查提高 • 敢于抓善于管，严格加真情，培养、造就积极向上爱企如家的团队 03 中层领导管理技能添加文字标题添加文字标题添加文字标题添加文字标题 03 中层领导管理技能建立培训体系 Action learning （行动学习） Coaching （教练） MDP( 管理发展手册 ) PDS( 绩效发展系统 ) 03 中层领导管理技能训练下属方法第一步：准备第二步：示范第三步：练习第四步：考核 03 中层领导管理技能激励下属激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以激发其工作动力，使其充分发挥个人的潜能，自动自发地工作 . 03 中层领导管理技能影响动力，加减法并用 • 威胁激励 • 奖励激励 • 个人发展激励 03 中层领导管理技能激励的四原则 BEST 策略 Believe in them 相信他们 Encourage them 鼓励他们 ◆ 激励具有“抗药性” Share with them 分享经验 ◆ 激励要有“公平性” Trust them 信任他们 ◆ 激励要有“针对性” ◆ 激励体现“及时性” 03 中层领导管理技能赫茨伯格的双因素理论激励因素与工作内容紧密相关的因素改变这些因素会使人获得工作满意感保健因素与工作环境相关的因素这类因素得不到改善会引起对工作的不满 03 中层领导管理技能 • 他很在乎别人的评价 • 他信任将领的正确指挥 • 他不愿受军法处置 • 他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁 • 他坚信服从命令是军人的天职 • 他期望在战斗中立功 • 他知道以攻为守才是最好的出路 • 他不愿对不起国家，也对不起自己 • 他渴望表现男子汉的阳刚之气，证明作为一名战士的价值 • 他觉得战争很带劲，能激发一种生存状态 • 他已形成条件反射地往前冲 03 中层领导管理技能竞赛职业发展 87% 的员工相信，给予员工特 • 活跃工作气氛，提升标准殊的在职培训是一种良好的激励 • 对业绩不佳者有压力措施 • 竞赛方式：每月销售排名，打榜比赛，质量比赛，季度状元奖 • 竞赛规则：简单可操作 • 奖励：及时兑现公布明确的职业生涯发展路径让员工参与制定个人职业发展计划支持员工参加同业大会及专业性组织特点：花费不少 03 中层领导管理技能激励的四原则 BEST 策略 Believe in them 相信他们 Encourage them 鼓励他们 ◆ 激励具有“抗药性” Share with them 分享经验 ◆ 激励要有“公平性” Trust them 信任他们 ◆ 激励要有“针对性” ◆ 激励体现“及时性” 03 中层领导管理技能开辟授权之路！如果一个管理人员没有授权，那他就没有在进行管理！汇报人：汇报时间： 202X

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