酒店客服中心新员工入职培训方案
------- Guest Service Center TABLE OF CONTENTS Part One Part 1 Welcome Letter From Director of Rooms Departmental Organization Chart Part 2 Job description 1 GSC Manager 2 GSC Supervisor 3 GSC Shift Leader 4 GSC Agent Standard Operating Procedures 5 Telephone Etiquette 6 Handling Wake Up Calls 7 Make A Reservation 8 Fax/Message Delivery 9 Do Not Disturb Request 10 Confidential Request 11 Screen Calls 12 Luggage Collection 13 Guest Request Items 14 Room Change 15 Maintenance Request 16 Mini Bar Posting 17 Weather Forecast 18 Long Distance Calls by Hotel Staff 19 Handling Guest Complaint by Phone 20 Handling Lost & Found Items 21 Medical Assistance to In House Guest Page 03 Page 04 Page 05 Page 06 Page 07 Page 08 Page 09 Page 15 Page 18 Page 22 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 31 Page 33 Page 36 Page 38 Page 40 Page 41 Page 42 Page 45 Page 48 Part 3 Priority Club Reward Part 4 Acknowledgement letter by employee Page 50 Page 53 Dear team member, Firstly, a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated. 真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工 作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。我们激 励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力， 最终取得整体前厅部的成功。 I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department. 祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。 Yours truly, 此致 FRONT OFFICE ORGANIZATION CHART FOM 前厅部经理 1 Asst.FOM 前厅部副经理 1 Asst. Manager 大堂副理 Mr. Oliver Zhao Mr. Steven Wang Ms. Betty Zhao Mr. Johnson Zhu 4 CPC Manager 行政楼层经理 Mr. Lee Kwan Tae 1 Reception Manager 接待经理 Ms. Annie Cai 1 Guest Service Center Manager 客户服务中心经理 Ms. Sandra Huang 1 Senior Supervisor 礼宾部高级主管 1 FD Senior Supervisor 高级接待主管 1 GRO Supervisor 客户关系主管 1 Chief Concierge 礼宾司 Mr. David Yang 1 BC Supervisor 商务中心主管 1 GSC Supervisor 客户服务中心主管 1 Concierge Supervisor 礼宾部主管 1 Senior GRO 高级客户关系主任 2 FD Asst. Supervisor 接待副主管 2 BC Asst. Supervisor 商务中心副主管 1 GSC Asst. Supervisor 客户服务中心副主管 3 Asst. Supervisor 礼宾部副主管 2 GRO 客户关系主任 10 FD Agent 接待员 12 BC Clerk 商务中心文员 2 GSC Clerk 客户服务中心文员 10 Bellman & Door girl 行李生&门童 15 Senior Supervisor 车队高级主管 1 Driver 司机 10 JOB DESCRIPTION JOB TITLE: Guest Service Center Manager AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Rooms Division / Front Office / Guest Service Center DOR / ADOR / FOM / AFOM POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center supervisor / Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Manages Guest Service Center operations to ensure to provide highest service to guests. Keep smooth communication with concerned sections and departments. Key Responsibilities Monitor day-to-day operation of Guest Service Center. Directly report to Front Office Manager. Perform any assignments delegated by FOM or AFOM. Go through Guest Service Center logbook and handover book for follow-up action and delegated accordingly. Monitor the room special arrangement for VIPs, PCR members or individual guests based on the daily activity report and brief to all GSC personnel. Aware of the room status of occupancy forecast and alert GSC personnel. Always conduct training for GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff. Perform all duties, other than the above as requested by the hotel, company policies. Prepare Duty Roaster to ensure the adequate coverage of hotel occupancy and control staff leaves. Keep smooth communication with all relative sections and departments and review the working performance monthly for team rebuild. Handle guest complaints with tact and diplomacy to avoid future irritation, contact with guest to maintain smooth relationship between management and guests. Share all points of communication issues, which can or may affect GSC personnel to provide high standard service to the guest on daily briefing or meeting of Rooms Division. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Supervisor Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Supervise Guest Service Center operations to ensure to provide the highest standard of service to guests. Be responsible for the operation of Guest Service Center in the absence of Guest Service Center manager. Key Responsibilities Assist Guest Service Center manager in monitoring day-to-day operation with proper processing. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Ensure that all daily reports printed are filed accordingly in the respective files. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Use your supervision skills effectively to encourage and motivate staff. Monitor guest service personnel constantly, ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Provide guests with the most accurate and up-to-date information at all times. Ensure efficient provision of an accurate record of telephone calls by supervising that all guest requests are followed up accordingly. Regularly conduct on job training for all GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff. Keep the cleanliness and tidiness of working environment, and maintain all GSC agents appearance. Keep hygiene, good attitude and telephone manner, and maintain adequate suppliers and stationeries for GSC office usage. Reports unusual occurrences to GSC manager. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Shift Leader Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager / Supervisor POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center agent JOB SCOPE: Assist the Guest Service Center supervisor in supervision of controlling and preparation of daily operation. Coordinate with all other sections and departments. Monitor all guests’ call in and follow up action to be taken by GSC agents properly with satisfaction. Key Responsibilities Assist the GSC supervisor to supervise the call-in and follow up action in the absence of GSC supervisor. Having a positive attitude towards work, be self-disciplined and self-motivated, set a good working example for all sub-ordinates. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Assist the GSC supervisor on monitoring guest service personnel constantly; ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Enforces rules and regulations set up for the department. Reports unusual occurrences to GSC supervisor timely. Provide services and information to guest that is the most accurate and up to date possible, and is delivered to the guest in the most meaningful way. Assist the GSC supervisor in training staff and remind them on common errors, especially through on job training. To be ready and responsible to perform any other duties as designated or required by management from time to time. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Guest Service Center Agent Rooms Division / Front Office / Guest Service Center Guest Service Center Manager / Supervisor / Shift Leader POSITIONS SUPERVISED: Nil JOB SCOPE: Responsible of establishing and maintaining a good and professional relationship with all guests, as well as, liaise between the guests and hotel management, including all other departments, ensuring a high standard of efficient and effective guest service is maintained. Likewise, call-in and follow up action taken according to the standard operation procedure. Key Responsibilities Responsible for ensuring that clear and constant communication line is kept with all staff, areas and hotel department. To ensure that all guests and callers are provided with concise information concerning the services and facilities provided by the hotel. To ensure all guests are provided with an efficient operator service as required. To ensure all guest queries, inquiries and requests are attended to in a helpful and professional, yet warm and friendly manner. To ensure have a complete and thorough knowledge of the outlets of the hotel, the operation hours and scope of services that they provide. To identify any faults that occur on Guest Service Center equipment at anytime whilst you are on duty, contact the supervisor on duty and report the fault directly to the GSC manager. To be completely aware of the fire and emergency procedures of the hotel and your responsibilities in an emergency. To ensure at all times that personal presentation is immaculate, your uniform or work clothes are in line with relevant Front Office, and hotel uniform. Responsible for the general cleanliness of the working area. SUBJECT: TELEPHONE ETIQUETTE 电话礼仪 .Policy 政策 To ensure a consistent standard of handling incoming calls to leave callers a good impression. 确保转接电话的连贯性，给打电话的客人留下良好的印象。 Procedures 程序 It ‘s the policy of the hotel that we should always answering the telephones in a consistently manner. 我们酒店的政策是在任何情况下，不论是内部电话还是外线电话，都要保持接听所 有电话的连贯性。 Tips and Techniques for Receiving a Telephone Call 接听电话的要点和技巧 2 Know your telephone system, in particular: 熟悉电话接听系统，尤其要注意： o Identify the external calls and Internal calls first 首先辨别外线电话和内 线电话 3 External calls: two short rings 外线电话：两声短铃音 4 Internal calls: one long ring 内线电话：一声长铃音 o How to put the caller on hold 怎样使来电者等待 o How to transfer a call 怎样转接电话 o How to pick up other’s call by your own phone 怎样使用自己电话接听 对方电话 5 Get organized: 有条不紊 o Have a pen and paper handy to take notes or a message 使用手头的笔和 纸记录和留言 6 Answer the telephone promptly – within three rings 迅速回答电话 – 三声之内接听 2 Start each telephone call by polite greeting, saying your department/ company, your name. 接听电话，首先要使用礼貌问候，报上你所在部门 / 公司名称，你的姓名。 Standard phrases to use: 标准用语 2. Guest Service Center 客户服务中心: External Calls 外线电话: Greeting +Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 E.g.: Good morning, Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 Internal Calls from Rooms 来自客房的内线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you E.g.: Good morning, Guest Service Center, Lucy speaking, how may I help you? 您好， 客户服务中心 Internal Calls from Departments 来自部门的内线电话: Greeting + Name + May I help you E.g.: Good morning, Lucy’s speaking, How may I help you? 3. Departments 其它部门: DID Calls外线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Human Resources, Vivien speaking. How may I help you? Internal Calls 内线电话: Greeting + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Vivien speaking. How may I help you? Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 During the Call 1 Use Guest’s Name at least two times养成尊称客人姓氏的习惯 In answering call and in conversations 在接听电话或与客人对话中: Use the Guest’s name-it makes a BIG difference. 尊称客人姓氏会带来很大的益 处 1 Demonstrate that you are listening by making “continuity noises” such as “um”, “yes”, “really”, “OK” 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”，如“嗯”、“是的”、“真的” 2 Concentrate – don’t be tempted to do two things at once. Give the telephone conversation your undivided attention 集中注意力 – 不要一心二用。集中精力进行接听电话。 3 Err on the side of being helpful – volunteer help, don’t wait to be asked. 对方需要被帮助 – 主动帮助，不要等待被询问。 3 Treat every call as your call, and take responsibility for it. 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对每个电话负责。 4 If an incoming call is not convenient, explain why and take the name and number of the caller and offer to phone back. 如果来电不方便谈话，解释原因和留下对方的姓氏和电话号码，并主动致电。 5 If you are answering a call on someone else’s behalf: 如果你正在接听他人的电 话： o Never admit you don’t know where they are 不o 要说出你不o 知道 他们在哪？ o If they are not available promptly, offer to help or take a message 如果他 们此时不o o 在，o 主动提供帮助或留言 Offer to call back, or suggest a time when the person is likely to be available 主动回电，或建议一个他/她可能的接听时间。 Standard phrases to use: 标准用语 1. Transferring Calls 转电话 If caller requests for transfer, say…如果来电者要求转电话，说： “Certainly, allow me to transfer your call to the ( ).May I place you on hold?” Wait for the caller to say “Yes”. “好的，我将把您的来电转给( )，请稍等片刻好吗？”待来电者答应之后 再转电话 2. When The extension is engaged 当被转接分机占线时 “Thank you for holding, Mr. Tan is still on the line. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，谭小姐现在在讲电话。请问您需要留言还是稍后再打？” 3. When The Extension Does not be Answered 当被转接分机无人接听时 “Thank you for holding, I’m afraid Mr. Tan is not available right now. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，恐怕谭小姐现在暂时不在。请问您是需要留言还是稍后再 打？” 4. Ending A Call 结束电话 When you finish a call, say….…当要结束电话时，说： “Thank you for calling, Have a nice day.” “谢谢来电，再见“ 5. Crowne Plaza Shenzhen Words To Use 经常在电话中使用以下表达 In your conversations, use words like： “Certainly” “My pleasure” “Have a nice day” “Thank you for calling” Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 When taking a message, include: 当留言时，留言内容包括： 2 Customer’s name 客人的名字 3 Room number 房号 4 Caller’s name 致电者姓名 5 Company 公司名称 6 Telephone number and extension 电话号码和分机 7 Message in full 留言内容要完整 8 Indication of its urgency 紧急内容要表明 9 Your name 你的姓名 10 Date and time of message 留言日期和时间 Remark: Write clearly and ensure the message is received 字迹清晰，确保留言被收到 Ensure your action what has been agreed with the caller 确保你的行动被来电 者同意 Standard phrases to use: Sir/Madam, may I have your name, please? 先生/小姐，请问您贵姓？ Mr./Ms.___, may I have your message, please? ____先生/小姐，请问您的留言内容？ Mr./Ms.___, may I have your contact number, please? ____先生/小姐，请问您的联系电话？ Mr./Ms.___, please let me repeat your message_______, is that correct? ____先生/小姐，我重复一下您的留言，您的留言是_____________。 Thank you for calling. 感谢您的来电 TEN “MOST ABUSED”SKILLS 十项“不适当”的情况: It’s bad 不应该 It’s good 应该 Answering ‘hello’ or ‘____dept.’………….. Always keep greeting standard That’s all! 必须保持使用标准问候用语 接电话时仅说“喂” 或“___部门”就完了 Answering ‘he/she is not around’…….That’s Suggest the caller call back later or leave a all!. message 仅回答来电者 “她/他不在”就完了 建议来电者稍后在致电或留言 Using excuses to avoid being helpful such as ‘I Treat every call as your call, and take don’t work in this department’. responsibility for it. 用一些借口逃避提供帮助，如“我不在这个 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对 部门工作” 每个电话负责 It’s bad 不应该 It’s good 应该 Speaking too softly, too quickly. The tone of your voice should be clear, soft and 声音太细，太软，太弱，说得太快 in a natural voice. 保持语音的甜美、清晰、温柔并且自然。 Asking to hold on while ‘I get pen, paper, Always have pen and paper on hand etc……’ 纸和笔随时准备在手 让来电者“等一下，我拿支笔，拿张纸… …” Demonstrate that you are listening by making Give the telephone conversation your undivided “continuity noises” such as “um”, “yes”, attention and keep telephone manner. “really”, “OK” 仔细聆听，使用礼貌用语 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”， 如“嗯”、“是的”、“真的” Placing the caller on hold and not checking Keep to contact with guest on 15 seconds basis back. and thanks the guest for waiting 让来电者在线上等待但没有核实是否有结果 保持每隔15秒与客人跟进并感谢客人等候 Language abuses. Use the magic words during the conversations 语言表达不当 like: Certainly, Thank you, My pleasure 在通话过程中始终使用礼貌用语 Not keeping follow-up promises. Always keep follow up to fulfill the guest’s 没有对承诺进行跟进 needs, and ensure satisfy the guest. 始终保持跟进，确保客人对我们的服务满意 Taking incomplete messages. Ensure take a completely and correct message 留言不完整 for both internal and external guests. 确保留言内容完整无误 SUBJECT: HANDLING GUEST WAKE UP CALLS 电话叫醒服务 .Policy 政策 It’s the policy of our hotel to provide an efficient and accurate wake-up service for all in house guests. To achieve guest satisfaction through a personalized wake up service. 我们酒店的政策是对所有住店客人提供快捷且准确的叫醒服务。通过个人叫醒服务 获得客人的满意。 Procedures 程序 2. Preparation 准备 Get ready with wake up call sheet and ball pen on the hand 准备好笔和叫醒服务记录表 3. Answering the call 接听电话 Answer the call within 3 rings by saying: “Good evening, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 三声内接起电话：“晚上好，服务中心，我是Sandra , XX先生/小姐，有什么可以 帮到您 4. Listening. 倾听 Listen attentively and do not interrupt the guest. 专心倾听, 不中断客人的讲话 6. Repeat 复述 a) Speak clearly to the guest for the time required, the guest name and room number which display on the screen of console. “Yes, Mr./Mrs. XX, you wish a wake up call at time for room number. Is it right? Is there anything else I can do for you?” 清晰地复b) 述客人要求的叫醒时间，c) 并且从话务台显示屏 看到客人的房号和姓名d) 时间是 ，g) 您的房号是 ：“是的，e) XX 先生/小姐，f) 您的叫醒 ，h) 请问正确吗？请问您还有什么需要我 们帮忙吗？” i) Take down the details on the wake up call sheet after confirmed with the guest 与客人确认后，详细地记录在叫醒服务记录表上。 7. End of the call 结束电话 Say: “Thank you for calling, good night.” at the end of the conversation. 与客人会话后说：谢谢来电，祝您晚安！ 6．Update the time in the Console immediately for the guest 马上在话务台设置客人的叫醒时间 7. Record 记录 Transfer the wake up call details record to log book 将叫醒服务记录表准确无误地统计在叫醒总结记录本上。 Details as following: 细节如下： 4 Guest room number/folio number 客人房号/确认号 5 Wake up call time 叫醒时间 Note: For the in-house VIP guests, we must offer personally wake up call to them. Say: “ Good morning, Mr./Mrs. XX. This is your 6:30 morning call. Today the temperature is XXX. We wish you will have a nice day.” 备注：如果是VIP叫醒，我们必须提供人工 叫醒服务，：“早上好，XXX 先生/小姐，这是您6：30分的叫醒服务，今天的天 气是 ，祝你一天愉快。 8. Advance and permanent wake up call request 长期叫醒服务 If a guest wishes to have a wake up call for a number of days, record in the logbook & white board, update it daily. 如果客人需要一个长期的叫醒，我们将记录在交班本或 白板，并且每天按客人要求的时间做好。 9. Nightshift GSC agents need to double check the wake-up call record and the system, ensure all the wake-up call time is accurate. 夜班服务中心人员必须重新核对客人的 叫醒服务记录，确保提供准确无误的叫醒服务给住店客人。 10. Group wake-up call service 团队叫醒 GSC agent will double confirm the group room number and wake-up call time with receptionist and night shift AM, make sure all the group rooms wake-up call are correct. Update the system room by room. Next morning shift GSC agent will be brief for the group wake-up call service. 服务中心人员将与夜班接待员及大堂经 理核实团队房号及叫醒时间，确保准确无误。并将团队信息传达给第二天早班 员工。 SUBJECT: MAKE A RESERVATION 电话预订客房 Policy 政策 Actuality of reservation is very important, it can help to control room inventory, and also affect guest’s checking in experience. When GSC Agent makes a reservation for guest, the following procedure should be done. 一个预订是很重要的，它能帮助控制房间的 销售状况，也会影响客人入住的体验，当服务中心的员工为客人做预订时，程序如 下： Procedures 程序 1. Telephone was answered within 3 rings. 三声内接起电话： 2. Greet guest. 问候客人 “Good morning, Crowne Plaza Shenzhen, 你好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店?” 3. Confirm checking in and checkout date. Check room inventory. 确认入住和退房的日期，查看房间可售表 Guest: “I want to make a reservation.” 客人：我想预订一个房间 Staff: “How may I address you, sir?” 员工：先生请问怎么称呼您？ Guest: “This is Steven Brown.” 客人：我是史迪文.布莱恩 Staff: “Mr. Brown, are you our Priority Club member?” 员工：布莱恩先生，请问 您是我们的会员吗？ Staff: “Did you stay in our hotel before? And may I have you check in and check out date.” 员工：请问您以前住过我们酒店吗？能知道您入住的日期和离店的日期吗？ (Ask whether guest is return guest, in order to find out which price has been offered before and also guest’s preference 询问客人是否是回头客，是为了方便了解客人 喜欢房间的类型和以前的房价.) Guest: “Check in on XXX and check out on XXX.” 客人：“入住时间是-----退房 时间是-----(GSC Agent must listen carefully about checking in and checkout date. Then check room inventory properly.服务中心员工须仔细倾听客人入住和退房的日期，并查 看房间明细表) If no room available, 如果没有房时 Staff: “Sorry, Mr. Brown hotel is fully booked on XXX. Would you like me to put your reservation in waiting list or would you like me to recommend another hotel for you?” 员工：不好意思，布莱恩先生，我们酒店在XXX满房，您是否愿意将您 的预订放在酒店等候名单中，或者为您推荐其它的酒店 (Remember: PCR platinum member’s booking is 72 hours guarantee booking.”白金 卡会员的预订是72小时担保预订，) If guest would like you to put his reservation in waiting list, the reservation details should be taken down. 如果客人愿意将预订放在等候名单中，我们将详细记下客 人的预订资料。 4. Recommend room and quote price. 介绍房间和提供房价资料。 If rooms are available, 如果有房间 Staff: “Mr. Brown, will you travel alone?” 员工：“布莱恩先生，您是单独一个人 旅行吗？ (Ask this question, in order to recommend proper room type according to guest needs. If travel with family, deluxe room above category should be recommended. 问这个问 题是为了根据客人的需要介绍适当的房型给客人，如果是和家人一起旅行，须 介绍毫华房以上类型的房间) Staff: “We have superior room, deluxe room and suite, which kind of room would you prefer?” 员工：我们有高级房，豪华房，还有套房，请问您喜欢哪种类型 的房间呢？ (To be ready for being asked difference between different room category and selling price. Don’t forget upselling.) 随时为客人提供不同的房间类型及价格，并记得向 客人推荐更高等级的客房。 6. Make reservation in system. 在电脑系统里做预订， (Double confirm the spelling of guest’s name, ensure it’s correct.再次确认客人姓名 的拼写，确保正确无误) 7. Guarantee booking and obtain contact number. 担保预订和联系号码 Staff: “Mr. Brown, may I have your checking in time?” 员工：布莱恩先生，可以 知道您到店的时间吗？ Staff: “Mr. Brown, may I suggest you to guarantee your booking, as hotel occupancy is high on XXX.” 员工：“布莱恩先生，我建议您担保您的预订，酒店在----时间住房率比较高 (Explain meaning of guarantee booking. 说明担保预订的含意) Staff: “Mr. Brown, your booking is guaranteed, if you are no-show on XXX, one night room rate will be charged to your credit card as penalty. If you would like to change your reservation, hotel should be informed 24 hours in advance.”员工：布莱 恩先生，您的预订已经担保了，如果您在XXX没能来入住，我们将在您的信用 卡中收取您一晚房费，如果您要更改您的预订请提前24小时通知我们。 Staff: “May I have your contact number, Mr. Brown?” 员工：“布莱恩先生，可以 知道您的联系方式吗 9. Offer transportation service. 提供交通服务 Staff: “By the way, Mr. Brown, would you like us to arrange pick up service for you?” 员工：布莱恩先生，顺便问一下您是否需要我们为您安排接送服务呢？ Staff: “For the transportation service, fax and credit card guarantee are required. Once we received your fax, our Concierge will contact you for arrangement.” 员工： 接送服务是需要传真和信用卡担保的，我们收到您的传真后，礼宾部同事会尽 快回复您。 10. Close selling. (Repeat guest’s reservation 重复客人的预订.) Staff: “Mr. Brown, may I repeat your reservation details. You will be checking in on XXX, and checking out on XXX. Non-smoking and king bedded deluxe room for you. The price is RMBXXX per night including daily breakfast. No transportation requirement. The confirmation number is XXX RMBXXX.”员工：布莱恩先生我可 以重复一个您预订的详细情况吗？您将在XXX入住，您的退房日期是XXX，您 定的是豪华房一张大床不吸烟的房间。价格是人民币XXX一个晚上，每天含一 个免费早餐，不需要接车服务，您的预房确认号码是XXX (Provide hotel address: Our hotel is located in Overseas Chinese Town, opposite to Window Of The World提供酒店的地址：我们酒店的位置在华侨城，世界之窗的 对面.) 11. Thanks for the reservation. Staff: “Thank you for choosing Crowne Plaza Shenzhen, Mr. Brown.” 员工：布莱恩先生，感谢您选择深圳威尼斯皇冠假日酒店。 SUBJECT: FAX/MESSAGE DELIVERY PURPOSE 目的 The purpose of this procedure is to ensure that the proper steps are taken when delivery fax and message to guest or internal department. 为了更好地确保客人能够及时地收到传真和留言，特设定相应地步骤去执行。 PROCEDURE 步骤 1. Receive the fax 收到传真 -Check the fax machine once you notice the incoming fax signal. 一听到传真信号的声音，就须有查传真机的反应。 -Count the total No. of pages. 细数传真的页数。 2. Sort out all incoming faxes and separate the faxes. 把收到的传真分门别类。 3. Make sure review the fax carefully in case any wrong sending. 仔细阅读并核对传真，谨防送错。 Guest 客人 - All the fax & message received must double check with the computer to make sure we do not send them to the wrong room 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 - Check the name print on fax should tally with the name in LANmark. 客人的名字需和LANmark系统的名字一致。 - If any fax whose receiver could not be identified, report to supervisor or manager to handle it. 如果传真不容易辨别是传给哪一个客人，需及时报告主管或经理让他们去 处理。 In-house guest: 入住客人： 1) Check the name and fill in the guest incoming fax control sheet. 查找客人并做登记。 Control sheet item: 登记要素： a) Date 日期 b) Time 时间 c) Room number 房号 d) Guest name 客人姓名e) f) Fax number 传真号码 g) No. of pages 页数 h) GSC Agent 收件人 i) Inform to 被通知人 j) Inform time 通知时间 k) Bell name and taken time 行李生名l) 字和接收时间 m) Remark 备n) 注 2) Fill in the guest name and room number on the fax envelope with printed. Inform concierge to send the fax. If guest will c/o on day, please printed “urgent” stamp on it. And call guest room to inform guest, there is a fax coming in, and we will deliver it within 5 minutes. 在信封上填写客人姓名和房间号码并通知礼宾部。如果客人是当天离店的话， 需在信封盖上“URGENT”并同时打电话给客人告之有传真,会在5分钟内送去 房间。 For guest arrival: 将到店客人： 1) If the guest will arrive in few days, write down the information on the incoming control sheet “remark” and highlight it, and fill in the fax envelope and write exact C/I date and folio no, file them by date. 如果客人将要到店，需在传真登记表的备注里和信封上标明准确的入住日期和 确认号，并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 2) Write the “there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC” in the addition remarks. 在电脑系统里的补充备注中输入“there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC”。 No show and the guest C/O:有预定但未来入住的客人或客人已离店。 1 send it back immediately regarding to the original fax number with “dear sir/madam, this guest didn’t come last time/has already checked out.” 立即将传真按原号码传回，并注明客人“没来或已退房” 的字样。 If there is no fax number: a) write down the information on the incoming control sheet “remark” with “no show or c/o” 在传真登记表的备注里和信封上标明“NO SHOW OR C/O” 的字样和确认号， 并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 b) Keep the fax for a week in case the guest come back and ask for it. 传真将会被保留一周以便领取。 Internal 内部 1.Receive the fax & message. 收到传真和留言。 -All the fax & message received must double check to make sure we do not send them to the wrong department. 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 -Check the name and fill in the office incoming fax control sheet. 查找有关信息并做登记。 Control sheet item:登记要素 o) Date 日期 p) Receiving time 接收时间 q) Departmental name 部门名r) 称 s) Receiver name 收件人 t) Fax number传真号码 u) No. Of pages 页数 v) GSC Agent 登记人 w) Inform to 被通知人 x) Inform time 通知时间 y) Taken by and taken time 取件人及取件时间 z) Remark 备aa) 注 2.Delivery the fax & message 发送传真和留言 - During office hour from 09:00 to 18:00, Guest Service center should pass the fax to concierge within 5 minutes after receiving the fax then call the relevant people or the relevant department head secretary to pick up the fax from Concierge. Concierge should ask the relevant people to sign on the Fax Hand Over Book with the exact time, date and name. - 在办公室运作时间段（09：00 至18：00），传真需在5分钟内将传真转交至礼宾部，- 服- 务中心收到酒店内部 随即通知相关人员及时到礼宾 领取传真。礼宾部需让取件人于传真登记表上签收名-字，- 时间和日期。 After 6:00pm and holiday we will send fax & message to department pigeonhole, if the fax is written by urgent, printed “urgent” stamp on it. And GSC will call the relevant people and confirm with them that the fax we can send to pigeonhole. - 在晚上18：00以后或节假日，- 行李生会把传真放进有关部门的小信箱，但是如果传真上有写“紧急”的字样，- 服- 务中心需盖上“URGENT” 章，- 并打电话给有关人员询问是否紧急，- 再决定是放进小信箱还是 作其它处理。 4. Record 登记 The bell staff who delivered the fax or message must be properly recorded down the name and the exact time in the Concierge movement control sheet with relevant people or department. Faxes & messages are not allowed to be kept at the concierge desk or GSC more than 5 minutes 当行李生送传真时，需填写名字和准确时间在礼宾部传真登记本中。任何传真和 留言都不允许 停留在礼宾部或服务中心超过5分钟。 SUBJECT: Do Not Disturb request 请勿打扰服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as DND for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. Messages can be taken while this procedure is in effect. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“请勿打扰”功能。但必须明确是客人本人 的要求。在“请勿打扰”状态下，应为客人做留言。 Procedure 程序 1. Note the guest’s room number and name who wished to remain in the room undisturbed. 记录下需要作“请勿打扰”服务的客人姓名和房号。 2. Check with the guest if they wish to be undisturbed for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“请勿打扰”。 3. The GSC staff must verify their action taken as the following phrase: 服务中心员工应用以下语气询问客人： “May I know what should I do if there are urgent calls or long distance calls, and how can I explain to the guest?” 请问如果有紧急电话或长途，我们应该怎样对来电客人解释呢？ 4. Set up the DND via the switchboard. 通过交换机设置“请勿打扰“状态。 5. Mark with “D” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“D” 6. Write the details of the DND on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Confidential request 请求保密服务 Policy 政策 Guests will have the option to remain totally private and undisturbed during their stay with us, the Guest Service Center must deny all knowledge of the guest, which enables the guest to stay “incognitos”. 客人在住店期间，为了保护自己的隐私生活不受干扰，可以要求客户服务中心不向 外界透露任何相关的信息。 Procedure 程序 7. Note the guest’s room number and name who wished to keep confidential service. 记录下需要作“请求保密”服务的客人姓名和房号。 8. Check with the guest if they wish to keep confidential for a certain period. 询问客人是否只需要一段时间的“请求保密”。 9. If asked by outside callers, deny knowledge of guest by saying that we do not have any in-house (or reservation) by this name as the following phrase “I am sorry, we do not have a listing under that name, thank you for calling.” 如果有人从店外电话询问客人的信息，应用以下的语气告诉来电者：“非常抱 歉，但我们确实找不到您所说的客人资料，感谢您的来电” 10. Set up the Confidential via the switchboard. 通过交换机设置“请求保密”状态。 11. Mark with “I” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“I” 12. Write the details of the Confidential request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Screen Calls 电话过滤服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as Screen Call for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“电话过滤”功能。但必须明确是客人本人 的要求。 Procedure 步骤 13. Note the guest’s room number and name who wished to screen the calls. 记录下需要作“电话过滤”服务的客人姓名和房号。 14. Check with the guest if they wish to screen the calls for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“电话过滤”。 3. Any outside call we need to obtain the caller’s information such as the caller’s name and company, we’ll put through the call to the in-house guest room after the guest agree to pick up the phone. 任何外线需要转入客人房间，我们都要问清楚来电者姓名，在将电话转接前先 征求客人的意见是否愿意接听。 4. Set up the Screen Call via the switchboard. 通过交换机设置“电话过滤”状态。 5. Mark with “S” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“S” 6. Write the details of the screen request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 7. It’s the hotel policy that Guest Service Center personnel will screen all the outside calls for the in-house guests from 22:00 to 07:00 every day. 我们酒店要求每天晚上10点至次日早上7点，客户服务中心人员为所有的住店客 人过滤电话。 SUBJECT: LUGGAGE COLLECTION 行李提取和递送 Policy 政策 To offer the efficient service and satisfy the guest. 为了向客人提供更为迅速有效的服 务。 Procedure程序 When a call comes into the service center with regards to luggage, the following has to asked: 当客服中心接到关于行李的电话，我们须按以下步骤询问客人 Luggage collection 行李的提取 1. Greeting the guests 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be picked up. 询问客人有多少件行李 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 4. Repeat 复述 5. Ensure 确认 Inform the guest that you will send a bellboy within 5 minutes by saying: “I will send a bellman to your room in 5 minutes. Mr./Mrs. XX.” 通知客人行李生将会在五分钟内到其房间: “XX/先生/小姐,行李生五分钟内到您的 房间为您服务”. 6. Ending 结束电话 Before you hang up the call greet the guest by saying: “Mr./Mrs. XX, have a pleasant day and thank you for calling.” 结束电话要跟客人说: “XX/先生/小姐,祝您住店愉快感谢您的来电.” 7. Inform Concierge 通知礼宾部 Inform concierge to pick up luggage. Make sure pass the correct number of luggage and room number 通知礼宾部取行李, 确保传达正确的行李件数和房号. Luggage delivery 行李的递送 1. Greeting the guest 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be sent up 询问客人有多少件行李要送到 房间 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 3. Ask the guest to describe the luggage to you 请客人描述行李的特征 Saying: “Which brand of the luggage, and how does your luggage looks like and what color is it?” “请问您的行李是怎么样的，什么颜色?” 4. Inquirer if the guest has any luggage tag and what is the serial number if the guest has it 询问客人是否有行李寄存牌及牌号是多少 Saying: “Did you receive any luggage tag upon check in?” If he has a luggage tag, obtain the serial number by saying: “Could you please tell me the serial number?” “请问您在入住前有没有收到行李寄存牌?” 如果他有， “请问您的行李牌号码是 多少?” 5. Apologize for the delay of his/her luggage 对延误递送他/她的行李表示抱歉 Saying: “I’m sorry for the delay of your luggage delivery.” “对您行李递送的延误我们深感歉意.” 6. Follow luggage delivery 跟进行李的递送 Saying: “I’ll send it to your room within 5 minutes after we double confirm with our concierge department” Check with concierge to monitor the luggage delivery “ 当我们与礼宾部同事核实后，会在五分钟内将行李送到您的房间”与礼宾部确认 并跟进行李的递送.” SUBJECT: Guest Request Items 出借物品给客人 Policy 政策 It’s the policy of the hotel that efficient service and an accurate record of guests request items should be well maintained at all times. 规定出借给客人的物品必须始终保持完好并提供快捷服务和做好精确记录。 Procedure 程序 15. Receive a call for a guest request item, GSC staff should log in the Guest Request Tracking Sheet, inform the room attendant to deliver by walkie talkie immediately. 接到客人打电话要求借用某项物品，服务中心人员应记录在客人需求跟进表上， 并马上用对讲机通知楼层服务员。 16. Courtesy call should be made within 10 minutes after we double confirm with the room attendant, ensure the guest have the item and satisfy with our service. If we fail to contact with guest, we could contact with the room attendant by walkie talkie to make sure we fulfill the guest request. 要求在10分钟内打电话与客人确认，已经收到物品及满意我们的服务。若客人 不在房间，可再次用对讲机呼服务员，确保已经完成客人的需求。 17. For the items not able to offer, GSC staff should inform the GSC manager or AM for further action. For items offered but not found, GSC staff tries to locate the item and informs the HSKP supervisor or duty Housekeeper for appropriate action. 凡是客人要求出借的物品是酒店不能提供的，服务中心员工应通知客服经理或 大堂经理等候指示。如果客人要求的物品是酒店提供的，但一时无法提供，服 务中心员工应努力联系相关人员寻找并通知客房部主管或当值管家以便适当处 理。 18. Guest request items include the followings: 提供给客人的物品如下： a) Adapter 多用插头 b) Extra blankets 备c) 用毛毯 d) Extra Pillows 备e) f) 用枕头 Flower vase 花瓶 g) Hanger 衣架 h) Heater 电暖器 i) Rollaway bed 折叠床 j) Baby cot 婴儿床 k) Transformer 变压器 l) Iron & iron board 熨斗和熨板 m) Internet line 网线 n) Fruit plate 果盘 o) Extra bathroom amenities 卫生间洗浴用品(no more than 3 sets otherwise we’ll charge the guest. 最多不p) r) 超过3套用品，q) 否则将会收费) Bedside shopping items but need to charge 公私兼顾物品，s) 但是收费的 SUBJECT: Room Change 客人换房需求 Policy 政策 To satisfy the guest stay and meet the guest needs for his/her preferred room categories. 为了满足客人在住店期间对房型的需求。 Procedure 程序 Two kinds of room change: live move and dead move. 两种类型的换房：LIVE MOVE 和 DEAD MOVE。 Live move-change of room with guest’s presence. Live move 是更换房间时客人在场 Dead move-change of room without guest’s presence. Dead move 是更换房间时客人不在场 How to arrange room change: 该如何安排房间的更换： a) Identify guest’s need. 识别客人的需要。 b) Reach agreement with guest. It is possible call GRO show room to the guest first. 与客人达成协议。尽可能在换房前安排客人看房。 c) Confirm rate, date and time of room change. 确认换房的房价，日期和时间。 d) Confirm type of room change, live or dead move. 确认房价更换的类型，LIVE MOVE或 DEAD MOVE。 1. Live move 换房时客人在场 a) Confirm room is vacant clean and ready. 确定房间是干净的空房并处于可卖房状态。 b) Confirm guest is in room at appointed time. 在约定的时间确定客人在房。 c) Raise “Room/Rate Change Form”. 填写“房间/ 房价更换登记卡”。 d) Inform receptionist prepare new key folder and issue new room key. 准备新的欢迎卡和房卡。 e) Receptionist will pass the form, room key and folder to Concierge, and ask the bellboy to sign on the form. 将换房登记表，房卡和欢迎卡交由礼宾部，并且获取行李员在换 房登记表上的签字。 f) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更换告知客房部和前台。 g) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 h) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客房部， 礼宾部和前台。 2. Dead move 换房时客人不在场 a) Confirm with guest the room change will be done without guest’s presence. 和客人确认我们会在客人不在房间的情况下为其换房。 b) Remind guest to full pack his/her baggage and clear safety box before leaving hotel. 提醒客人在离开酒店前将行李收拾好并将保险柜中的物品清空。 c) Raise “Room/Rate Change Form” and mark down “Dead Move” on the form. 填写“房间/房价更换登记表”并注写”DEAD MOVE”。 d) At appointed interval of time, check with HSKP if baggage in room is fully packed. 在预定的换房时间，同客房部确认房间的行李已经收拾妥当。 e) Inform receptionist prepare new key and folder, put in basket at Front Desk for guest’s collection after coming back. 准备新的房卡和欢迎卡，置于前台指定的篮中，以便客人回来后 获取房卡和欢迎卡。 f) Time stamp the “Room/Rate Change Form”. 在“房间/房价更换登记表” 上打印时间。 g) Pass the form to Assistant Manager for dead move. 将表格交给大堂经理。 h) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更新告知客户部和前台。 i) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 j) Bellboy will move guest’s baggage in presence of Assistant Manager and Security Supervisor. 行李生将在大堂经理及保安主管在场的情况下为客人搬运行李。 k) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客户部， 礼宾部和前台。 SUBJECT: Maintenance Requests 客房维修问题 Policy 政策 Ensure any maintenance request from guest room will be solved as soon as possible, ensure the facilities in guest room are keep in good condition. 确保所有客房的工程问题得到尽快的解决，并维持客房设施保持良好的状况。 Procedure 程序 1. Receive guest call asking for maintenance request. 接到客人电话有关客房出现 工程问题 Saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Sandra speaking, how may I help you?” 2. Ask for guest needs 了解客人的需求 Listen carefully and take notes in the logbook: 仔细聆听并将要点记录在交班本上 4 Date & time reported 报告日期及时间 5 Room number / location 房号及出现问题的具体位置 6 Type of maintenance 何种工程问题 7 Time taken 采取措施的时间 8 Completed by 工程部人员 9 Remarks 备注 3. Apologize to the guest and call engineering immediately. 向客人道歉并即刻通 知值班工程师 Saying: “Sorry for that inconvenience to you, I will send the duty engineer to your room at your convenicence” (e.g.) “很抱歉所给您带来的不便，我会马上通知工程部，他们将尽快到您房间解决问 题。” Remember: 请记住 11 Call engineering immediate 马上通知值班工程师 12 Convey location and message 传达具体位置及有关信息 13 Write the receiver’s names in the logbook 记下接电话人员的姓名 14 Inform AM 通知大堂经理 4. Follow-up call 跟进电话 Ten minutes later, call to engineering is required. Make sure the job is on process. If the job is done, call the guest whether he/she is satisfied with the maintenance, apologize to the guest again and ask the guest if need any help. Say: “Mr./Mrs. XX, is the engineering fixing it now? Is there anything else I can do for you?” 十分钟后，与工程部联系确保有工作人员跟进此事。如果问题已经解决，打电话给 客人，他/她是否满意我们的维修结果，并再次向客人表示歉意，询问客人是否需 要其它帮助。 SUBJECT: Mini Bar Posting 小冰箱抛帐 Policy 政策 To ensure the mini bar that the guest used in the room can be charged to guest account and make sure properly control the mini bar consumption and minimize losing. 为了确保客人所享用小冰箱内食品的费用能抛入客人的房帐，确保合理控制小冰箱 食品的消费并尽量减少损失。 Procedure 程序 1. Normal floor mini bar posting 普通楼层迷你吧抛帐 16 Received the call from room attendant, GSC personnel will fulfill the mini bar list with all the details by the room number, date, mini bar item consumed and the total amount, time and the room attendant’s name, GSC personnel’s signature. 接听客房服务员的来电并将所消费的酒水数量详细而且准确无误填写在迷 你吧单上。 17 Enter to the Lanmark menu, clip posting, key in “MIN”, mini bar list number and the total amount to the guest account. 进入Lanmark菜单并输入客人房号选择post功能，输入“MIN”，迷你吧单号 及消费总金额，将费用抛入到客人帐上。 2. CPC floor mini bar posting 行政楼层迷你吧抛帐 18 Fulfill the mini bar list with all the details. 将所消费的酒水数量填写在迷你吧单上。 19 CPC guests entitle 6 soft drinks on daily basis, key in “CMB” (mean s Cut Mini Bar) and the mini bar list number and the total amount to the guest account. 行政楼层的客人可每天免费享用6支软饮，输入“CMB”，迷你吧单号及总 共消费金额，将费用抛入到客人帐上。 20 GRO will correct the concerned mini bar consumption which under “CMB” GRO会将所有显示CMB消费的迷你吧帐从客人账单上扣减。 3. Transferred the call to receptionist or FD order taker upon receive the call for the checked out guests 当客人在前台结账时，马上将客房打来的电话转到前台。 4. Mini bar wrong posting 迷你吧错误抛帐 If the posting is wrong, correct the wrong rate and then posting the correct amount immediately. 如所抛账目是错误的，马上将错抛的金额扣减并重新抛入正确的金额。 The GSC personnel must double check with the mini bar list before off duty and ensure the posting is correct. 服务中心人员必须在下班前核实所有的小冰箱抛账， 确保入账准确无误。 5. The mini bar revenue will go through to F&B revenue. 所有小冰箱食品的收入将属于餐饮部收入。 SUBJECT: Weather Forecast 天气预报 Policy 政策 GSC staff is responsible to advising of weather forecast to the external and internal guests every day. 客户服务中心的员工有职责提醒酒店所有客人每天的天气情况。 Procedure 程序 1. GSC night shift agent should check the local weather forecast at 06:00am every day morning by dialing 9,121 夜班的员工每天早上六点钟拨打121查询当地当天的天气预报。 21 The weather forecast should be written on the white board in the GSC office. 天气预报应每天写在客服中心办公室的白板上。 22 Shift leader should issue the weather forecast on the daily briefing. 领班应该在每天的例会上报告当天的天气情况。 23 Any outstanding weather information such as typhoon, rainstorm etc should be shown on the LCD and post stand at the lobby at once, AM and MOD should be informed immediately. GCS supervisor will release the updated weather information to division heads by phone and cc-mail. 任何特别的天气信息例如：台风，暴雨等，我们都应该马上通知大堂经理 和酒店值班经理，并将信息及时公布在大堂的显示屏幕上及将告示牌摆放 在大堂。客服中心主管会通过电话或电子邮件的形式将最新的天气情况汇报 给部门经理。 24 GSC agent will release the local weather information to the VIP by their wake up calls 客服中心的员工在给VIP做叫醒服务时同时将当地当天的天气情况汇报给客 人。 2. GSC night shift agent should check the 13 big cities weather forecast at 05:00am every morning by Internet. Including Beijing, Shanghai, Shenzhen, Tokyo, Singapore, Kuala Lumpur, Paris, Berlin, Rome, London, New York, Chicago, San Francisco etc. 客服中心夜班的员工每天早上五点钟都应该通过互联网查找各国13个大城市的 天气预报。包括北京，上海，深圳，东京，新加坡，吉隆坡，巴黎，柏林，罗 马，伦敦，纽约，芝加哥，三藩市等。SC personnel will updated the worldwide weather forecast on the LCD display at hotel lobby for the guests’ information. 客服中心员工每天将更新大堂显示屏幕上各国的天气信息以供客人参考。 SUBJECT: Long Distance Calls by Hotel Staff 酒店员工拨打长途 电话 Policy 政策 To ensure that all long distance telephone calls are recorded and justified properly as well as reconciled against PABX record on daily basis. 为了确保每天有效地记录和控制长途电话的拨打。 Procedure 程序 1. All offices’ outgoing long distance telephone calls will be directed through GSC with the exception for the GM, DGM and all division heads and sales team. 除了GM，DGM和总监级可以直接拨打长途以外，任何部门都需要客户服务中 心来转接电话。 2. Any business calls should be made by the outlet supervisor and above, and approved by section head advanced. 任何公事电话都需要在本部门上级的准许下由主管级以上的人员拨打。 - Mark down the telephone number, and dial 9+17909+ country code +area code +phone number, or 6+ country code +area code +phone number 抄下电话号码，然后拨9+17909+国家区号+地区号+号码，或拨6+国家区号+ 地区号+号码。 3. All long distance business calls will be completed on the Long Distance Call Record with the date, extension, whom made the call, telephone number and reason. One copy to Finance, and the second copy to FOM. 所有的长途电话都需要作详细记录，如日期，分机，需拨电话人，电话号码和 拨号原因。一份备份给财务，另一份给前厅经理审核。 4. All personal calls will be charged to the staff’s city ledger account. 所有私人理由电话都将由员工本人付费。 SUBJECT: Handle Guest Complaint by Phone 电话处理客人投诉 Policy 政策 To ensure guest’s complaint are to be handled with tact and discretion and to be solved as efficiently and smoothly as possible. 正确地判断客人的投诉，并确保客人的投诉得到有效地处理。 Procedures 程序 1. Listen carefully.倾听 Pick up the phone with 3 rings by saying: “Good morning, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 在三响之内接听电话：“早上好,服务 中心,我是SANDRA ,有什么可以帮到您? 25 Hear them out倾听 26 Empathize – show sincere understanding for the problem 理解--真诚地表现出能 够理解问题所在. 27 Apologize 表示歉意 28 Take the responsibility and prompt try as far as possible to handle the situation yourself. 马上采取相应行动，尽快为客人解决问题 Say: “Yes, Mr. XX, I’m sorry to hear that, I understand the situation now. Please let me handle it and I’ll ring you back within 5 minutes.”有责任的尽可能迅速的去解决，说： “是的. XX先生，听到这个消息我们很难过，我现在了解了情况，请让我帮助您解 决问题，我们尽量在5分钟内给您回复。 2. Thank guest to bring the complaint to us. 感谢客人将意见告诉我们 Saying: “Mr./Mrs. XX, thank you for brings this comment to us.” 说：XX先生/小姐， 感谢您把这些问题告诉我们，我们马上跟进此事。 3. Take action. 行动 Take action by: 30 Inform guest that we’ll inform AM to take action. 通知客人我们将会采取相应 措施 31 Ensure that the problem will be taken care at once. 确保问题马上有人去跟进 32 If any unforeseen delay, inform guest immediately. 任何无法预料的延迟，立即 通知客人 33 Ensure that you will keep guest informed. 确保保持随时与客人联络 34 Double check with AM after 5 minutes. 5分钟后与大堂经理确认已采取相应行 动 Saying: “I am sorry to hear that, Mr./Mrs. XX, my colleague will come to solve the problem immediately.” “Mr./Mrs. XX, I am afraid that engineering colleague might be late for 5 minutes. Please wait for a while. Thank you.”说：听到这个消息我感到很难过，XX,先生/小姐，我的 同事会立即帮您去解决这个问题。 XX先生/小姐，我恐怕我们工程部的同事可能会迟5分钟去您的房间，请您稍等片 刻，谢谢 4. Inform relevant departments. 通知相关部门 36 Give appropriate information to relevant department as detail as possible 尽可能 为相关部门提供详细的信息。 37 Contact department after wards to be followed 与相关部门跟进事情的进展 5. Keep guest informed what you have done 保持让客人知道我们已经采取了什 么措施 Say: “Mr./Mrs. XX, I’ve informed my colleague within 5 minutes. Please just wait for a little while. Thank you.”说： XX先生/小姐，我会在5分钟内通知我们的同事，请您 在稍等片刻好吗？谢谢！ 6. Confirm satisfaction. 确保满意 38 Inform guest about action taken and results. 通知客人我们所采取的措施及结果 39 Ensure that guest is satisfied with the outcome. 确保客人对这个结果满意 Saying: “Mr./Mrs. XX, did our engineering colleague come and solve the problem?” 说： XX先生/小姐，我们工程部的同事去帮您解决问题了吗？ “Are you satisfied with the result?” 请问您满意吗？ “Is there anything else we can do for you?” 还有其它的事情需要我帮助吗？ “Thank you and have a pleasant stay!” 谢谢您并祝您居住愉快 7. Record incident in the logbook. 在交班本上记录事件 40 Record guest comments in the history. 从客史中记录客人的意见 If necessary, prepare apology letter (by AM) with amenities to be delivered to guest room within 30 minutes. (If it is late in the evening, it will be delivered to guest room on following morning no late than 10:00am) 如果有需要，大堂经理将在30分钟内准备道歉信和一些赠品送到客人房间。如 果是在晚上，将在第二天早上送到客人房间，最晚不能超过早上10点钟） Write down the case in the logbook with date time, who involved, what’s the result for management review. 在当天的交班本中记录此事，及当事人，具体时间和结果，以供管理层参考。 SUBJECT: Handling Lost & Found Items 如何处理客人遗留物品 Policy 政策 As the aim to better control the guest lost goods / articles within the hotel area, treat all founder in a fare way and praise them about their honest. A proper handover and control system is highly necessary during the hotel daily operation. 为了更好地控制客人在酒店区域的遗留物品得到妥善处理，并公平且适当给予 拾遗者诚实奖励。我们要严格执行客人遗留物品的交接及保管制度。 Procedures 程序 1. Guest requires on lost items 客人查询遗留的物品. 2. Record down lost item details. 记下遗留物品的详细资料. a. From in-house guest. 住店客人 41 Room number 房间号码 42 When did the guest lose it 客人何时遗留物品. 43 Location of item 物品在哪遗留 44 Description of the item 遗留物品的特征 b. Check-out guest. 已退房客人 45 When did the guest C/O 客人何时退房 46 Guest Name / Room number 客人姓名及房间号码 47 Location of the item 物品在哪遗留 48 Description of the item 遗留物品的特征 49 Guest address, contact number 客人详细地址, 联系电话. 3. Check Lost & Found 查找遗留物品记录 Call HSKP check the items or find the record in drive O accordingly 请管家部同事查看记录或在O盘查找是否有相关记录 4. Handling items 处理项目 a. For in-house guest. 为住店的客人查找 51 Check with the description given by guest before giving the item to the guest in order to confirm the item belongs to the right guest. 查找客人所描述的物品，确认是否属于客人的物品。 52 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品记录并马上通知大堂经理跟进。 b. For outside guest. 帮店外的客人查找 53 If guest will come back to get item personally, take down the case, item description and guest information in logbook. And inform AM & HSKP. 如客人亲自来领取遗留物品，写下整个事情的经过，物品的描述及客人的相 关信息在记录本上并通知大堂经理和客房部。 54 If guest will ask the third party to take, tell guest’s own written authorization letter is needed which should include: 如果客人委托第三方领取，请客人写一份委托函并需提供以下信息： Guest’s name/ID or passport No. 客人姓名/ 身份证或护照号码 Person who is authorized name/ID or passport No. 被委托人的姓名 / 身份证或护照号码 Guest authorization statement 客人的委托函 Guest signature 客人的签名 55 If guest would like to ask us to mail the item to him/her, the mail fee should be charged to guest personal account. Kindly ask guest fax us, indicate he/she will like to take the charges of mail fee, briefly write the lost item and mail address for the future filing. 如果客人要求我们将遗留物品邮寄给他/她，邮寄的费用应由客人承担。让 客人将所遗留的物品特征及邮寄的地址传真给我们并担保由客人本人承担 此邮寄的费用。 56 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品登记本并马上通知大堂经理所有细节 5. Not found items 没有查到客人所描述的遗留物品. Apologize to the guest and r
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2011年度培训方案_1
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2011 年度培训方案 一、背景分析 围绕公司从松散形管理转向规范化、集团化管理的战略决策，公司本年度的重要 管理举措将是推行岗位责任制，实现流程再造，加强内控建设，并在此基础上逐步 建立激励体制，配合各项管理工作的实施，2011 年度的培训工作重点将是在兼顾提 升员工工作技能与综合素质的基础上，转变各级管理人员的管理观念、改善管理方法 提高员工责任心及自我约束意识，增强员工对公司的归属感，此外，宣导公司企业 文化，增强员工凝聚力也是本年度培训工作的重要课题。 二、培训的指导思想 1、工作即培训，通过培训与工作的结合，使员工发生有益于公司发展的变化， 提高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效。 2、部门经理及各直线领导即“培训师”，建立一支内训的培训队伍，充分有效利 用企业内部资源。 3、使培训工作溶入员工的日常工作中，塑造成一种文化，让大家认同培训。 三、培训需求调查与分析 为使培训方案具有针对性和可操作性，在制定该方案时，进行了培训需求调查 , 调查范围覆盖业务部门及行政中心科员级以上员工，调查内容主要包括员工对培训 工作的认识、培训工作的安排与组织、培训课程的设置等方面。培训需求调查问卷统计 详见附件，下面就问卷中员工反馈的代表性意见做如下阐述： 1、在培训内容的设置上，员工更看重培训内容的实用性，培训的重点应放在专 业技能、梯队与后备人才培养及企业文化三方面；在培训方式的选择方面，案例分析 与课堂讲授较受大众欢迎；培训教师的来源上，较倾向于选择行业专家（50%）及公 司内部优秀员工或资深人员（33%）；培训时间的安排方面，82%以上人员选择在上 班时间内进行；76%的员工乐于担任内部讲师，其中，绝大多数员工希望公司能提供 讲授技巧方面的培训。 2、培训课程的选择 （1）一般通用技能培训课程，依选择人次的多寡依次是：办公软件及计算机应 用、有效沟通技巧、团队融入（拓展培训）、非财务人员财务管理、商务谈判、公关能 力、压力管理与自我激励、职场礼仪、有效处理沟通技巧、情绪管理。 （2）管理技能及其他培训课程，依选择人次的多寡依次是：执行力、职业化素 养、个人影响力、高绩效团队建设、目标管理、5S 管理、绩效管理、激励技术、领导行为 与艺术、高效会议组织。 （3）专业技能课程，针对岗位的不同，部分员工有针对性地提出了培训需求， 培训内容主要涉及商务英语、国际贸易操作实务、期货知识、船舶规范、开立信用证、 报关报验收、企业文化理论与操作实务、等知识。 3、在培训方法的选择方面，员工认为较有效果的方法依次是：到外部培训机构 接受系统训练、由公司内部有经验的人员讲授、建立网络学习平台、建立公司图书室借 阅图书等方式。关于以上四种培训方式的适用建议： （1）外部培训机构接受系统训练，该方式公司要承担较高的费用，只局限于个 别表现极为突出，公司领导认为有必要安排外派培训的人员； （2）公司内部有经验的人员讲授， 公司可挖掘并培养内部讲师，各部门的部 门领导、各岗位的直线领导、或某个专业的资深人员均可成为讲师。如企业文化经理可 作为企业文化的培训讲师，人力资源部对新员工进行人事政策、规章制度方面的培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 上级领导对员工进行岗位技能培训等。公司可建立内部讲师制度，通过有效的评估和 激励措施发展和培养公司内部讲师。随着公司内训师的壮大，所承担培训内容的比重 也将逐渐增大。 （3）建立网络学习平台，目前，公司已开发了网络办公平台，可将一些培训相 关的知识，放入 OA 系统或公共局域网，供员工学习； （4）建立公司图书室借阅图书，各部门根据本专业需求，提交各类专业书籍采 购申请，由公司出资购买，交由行政中心统一保管，提供借阅。 4、关于培训结果是否与晋升、绩效考核挂钩方面，62%的员工均认为有必要。我部 认为，培训结果与激励体系挂钩，将更好地促进员工主动获取培训资源，并积极参 与培训。人力资源部要在搭建培训体系的基础上，逐步形成培训与薪资、晋降职/级、 绩效等激励体系的对接。 综上，通过本次培训需求调查，广泛收集了员工的实际培训需要以及员工对培 训安排和组织的意见，为合理、科学的制定年度培训计划提供了参照。 四、2011 年度培训计划 1、培训频率： 全员大型培训每两月 1 次； 各类专题培训每月 1 次； 新员工入职培训即时安排。 2、培训方式 根据培训主题的不同，采取集中讲授、视频学习、拓展训练、网络平台自学、经验 交流与分享等方式进行。 3、根据培训人员对象不同，把公司培训人员分为：管理人员、业务人员、普通员 工培训和新员工岗前培训。 （1）管理人员培训 管理人员指副经理级以上的管理人员，培训重点在于管理者能力的开发，通过 培训，使管理者加深对现代企业管理的理解，转变观念，拓宽管理思路，树立长远 发展的观点，提高管理者的计划、执行能力。 （2）业务人员培训 业务人员培训重点在于企业规章制度学习、专业技能提高、企业文化培训方面， 通过学习，强化纪律意识，提高员工对公司的归属感，领悟公司经营管理理念，提 高凝聚力。 （3）新员工岗前培训 新员工培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，主要分为公 司级培训及岗位技能培训，其中，公司级培训主要包括企业概况介绍、企业文化、人 事政策、规章制度等内容； 岗位技能培训由部门领导完成，培训内容包括：部门职责、岗位职责、工作任务 工作方法及工作流程、岗位绩效期望、应遵守的制度、业务知识和技能等内容。 4、2011 年度培训计划及费用预算，详见附表。具体就每一项培训工作的实施计 划另行制定。 五、培训效果评估 针对不同的方面项目，有针对性地进行培训评估，具体如下： 1、参训人员的反应 在培训结束后，向参训人员发放《员工培训意见调查表》，了解参训人员对培训 的反应及通过培训有哪些收获。主要包括： 对课程内容设计的反应； 对教材内容、质量的反应； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 对培训组织的反应； 培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 2、参训人员对知识、技能的掌握 参训人员参加培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训后进行考试，或要求参 训人员在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。 3、参训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 培训效果很多并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的 评价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，视 必要程度由参训人员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接 领导考核，如果没有实践，要求参训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过 行动—总结—行动—总结，达成培训效果。 4、培训为公司带来的影响和回报 人力资源部对年度培训工作进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节 约、利润是否增长等。 5、培训不能形式化，要做到有培训、有考核、有提高。外派培训人员归来后必须 进行培训总结，对培训内容进行分享。人力资源部应注意培训后的考评组织和工作 绩效观察。培训结果存入员工个人培训档案，作为员工绩效考核、升迁和调薪、解聘 的依据之一。 人力资源部 2011 年 11 月 12 日 附：2011 年度培训需求调查问卷统计 2011 年度培训计划
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员工外出培训方案
员工外出培训方案 员工外出培训方案范文篇 1 一、学习目标 通过学习，提高中层管理人员的综合素质、管理能力、创新能力和执行 能力;提高专业技术人员技术理论水平、专业技能、技术创新、技术改造能力 ; 提高操作执行人员执行技能、履职能力;提高业务员人际沟通、协调，以及市 场开拓的能力。 二、学习方式及内容 以自主学习为主，外出学习为辅。 (一)自主学习：自主学习分为内部员工组织学习和专业人士讲解。 A、内部员工组织学习 1、每周举行一次集体学习，分别就广告策划设计、文案撰写、广告新 材料、广告市场、活动组织实施、经营管理、成本管理、人力资源管理或等 进行专项学习，也可围绕工作经验的交流、工作困难的解决、新思路新业务 的开辟等进行交流、学习。 2、学习时间为每周五下午 3：00—6：00。 3、学习时由一名员工当主讲，其余员工积极配合、参与，并为主讲员 工评分。 4、员工轮流讲完后，公司根据评分排名次。排名第一名者，公司送专 业书籍一本;排名最后一位者，罚打扫卫生 1 天。 5、每周主讲员工，自行选择讲解主题，并提前三天告知办公室。 1 6、学习时间如因事不能如期举行，公司则另安排时间补上。 B、专业人士讲解 公司在条件许可的情况下请专业人士为员工讲授业务知识。 (二)外出学习 1、组织员工到同行业先进企业参观、学习、取经。 2、根据工作需要选派工作认真责任、积极进取的员工参加外出学习。 3、员工外出学习完毕，写出书面材料，将学到的新知识在公司内进行 推广学习。 (三)新进员工的学习 凡新进员工由办公室安排其对公司各项管理制度、劳动纪律和团队精神 等方面的学习。 三、外出学习期间待遇 1、外出学习经费由公司出的 60%，员工个人出 40%。 2、外出学习员工领基本工资。 3、外出学习时产生的食宿费按公司《行政管理制度》“差旅费”的食 宿标准进行报销。 四、具体实施 1、公司领导对学习工作全面负责。 2、公司行政部门抓好落实，并按学习计划做好组织、协调、服务和监 督等具体工作。 员工外出培训方案范文篇 2 首先，非常感谢公司领导给我这次学习的机会，这是我第三次出来学习， 很荣幸参加了这次学习，这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司 “重视人才，培养人才”的战略方针;也非常珍惜这次机会，积极紧张的学习， 既开阔了眼界和思维.感受颇多，收获很大。 这次学习是由资深一线讲师汪中求，著名企业管理专家，中国精细化管 理的倡导者，北京大学精细化管理研究中心主任，这次学习主讲是细节决定 成败，对“什么是细节、细节的实质、细节的功用、我们为什么做不好细节 以及如何做好细节”等理论和实践作了进一步的探讨，提供了一些培养员工 细节意识的训练方法，以及实用的细节管理工具和方法。 这次的学习真可谓受益匪浅，汪中求说如何把细节做好，最重要的，第 一是认识，第二就是训练。团队就是格式化，就是将细节训练成习惯。所谓 的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍，否则只能叫乌合 之众，而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后需要进行格式化， 需要进行很多操作规范的培训，必须非常严格的要求格式化的操作，使大家 久而久之形成我们的工作习惯。一个个行之有效的细节和关注离不开我们公 司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作 细节关注的程度，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经 验。在工作中，在生活中，无论做人，做事，都要注意细节，从小事做起。 古语有云：天下大事，必作于细;天下难事，必成于易。有些人奉行做大事， 认为自己高人一等，胜人一筹，从而忽视小节，结果不但没有提升自己，反 而更加失败因为他们不明。白，浩瀚的大海是由一滴滴水融会而成，茂盛的 森林是千百棵树连接而成，骄人的战绩更是无数细小的成功凝聚而成。注重 细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到 机会，从而使自己走上成功之路。 使我感受最深的就是老师讲到三株，曾几何时，多么辉煌，销售额直闯 百亿元大关，销售网络遍布全国，而且触角直达各地村镇，以至于总裁吴炳 新自豪地说：中国第一大网络是邮政网，第二大网络就是三株网。但是，一 个“常德事件”，一篇《八瓶三株口服液喝死一条老汉》的报道，一次打击， 便使三株这个庞然大物轰然倒下，使多少人为之感叹，个种原因，追溯起来， 是多方面的;一个大企业的失败：一：是庞大的营销队伍日常管理纪律执行不 严，财务监控不力，以至于企业遭遇重大事件时，各级营销人员携款而去 ;二： 是企业在顺境借助媒体非常顺手，但对媒体的负面作用没有正确的认识，更 没有对待突发事件的应急预案。比尔·盖茨常常说，微软距离破产永远只有 18 个月。比尔·盖茨不是中国人但也深有居安思危的思想。在三株的事件上 我们该如何反思，认清细致化管理的总要性。对于细节的追求，并非一朝一 夕，而需要日复一日的磨练。要端正了态度，明确了自己的工作性质，然后 再在日常工作中狠下功夫。 学习结束后更多的则是需要我们根据自己的情况去感悟，去反思，有所 收获，使这次学习达到他真正目的。再次感谢蒲总、钟总经理、李经理给了 我这次难得的学习机会!希望以后还能有这样的机会去学习! 员工外出培训方案范文篇 3 一、总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增 强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理 能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识 结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增 强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平 和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强 员工队伍的整体文化素质。 6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作 步伐，进一步规范管理。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员 工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增 强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健 全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络， 立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。 3、坚持“公司+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据公 司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班， 组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。 4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2016 年，高管人 员参加经营管理培训累计时间不少于 30 天;中层干部和专业技术人员业务培 训累计时间不少于 20 天;一般职工操作技能培训累计时间不少于 30 天。 三、培训内容与方式 (一)公司领导与高管人员 1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势 分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。 2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力 。 通过参加企业家高端论坛、峰会、年会;到国内外成功企业参观学习;参加国 内外著名企业高级培训师的高端讲座。 3、学历学位培训、执业资格培训。参加北大、清华以及中央、党校的 学历进修或 mba、emba 学习;参加高级经营师等执业资格培训。 (二)中层管理干部 1、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效 考核 、人力 资 源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来公司集中授课;组织相关人 员参加专场讲座;在公司培训中心接收时代光华课程。 2、学历进修和专业知识培训。积极鼓励符合条件的中层干部参加大学 (专本科)函授、自考或参加 mba 及其它硕士学位进修;组织经营、企管、财 会专业管理干部参加执业资格考试，获取执业资格证书。 3、强化项目经理(建造师)培训。今年公司将下大力组织对在职和后备项 目经理进行轮训，培训面力争达到 50%以上，重点提高他们的政治素养、管 理能力、人际沟通能力和业务能力。同时开通“环球职业教育在线”远程职 业教育网，给员工提供学习的绿色通道。要求公司各单位要选拔具有符合建 造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师 考试，年净增人数力争达到 10 人以上。 4、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分 批到上下游企业和关联企业学习参观，了解生产经营情况，借鉴成功经验。 (三)专业技术人员 1、由各专业副总工程师、工程师定期进行专题技术讲座，并建设公司 自己的远程教育培训基地，进行新工艺、新材料及质量管理知识等专项培训， 培养创新能力，提高研发水平。 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视 野。年内计划安排两批人员到单位参观学习。 3、加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中 心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。 4、对会计、经济、统计等需通过考试取得专业技术职务的专业人员， 通过计划培训和考前辅导，提高职称考试的合格率。对工程类等通过评审取 得专业技术职务的专业人员，聘请相关专业的专家进行专题讲座，多渠道提 高专业技术人员的技术等级。 (四)职工基础培训 1、新工入厂培训 2016 年继续对新招聘 员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、 劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于 8 个 学时;通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，基层各单位、分公 司的新员工合同 签订率必须达到 100%。试用 期结合绩效考核评定成绩， 考核不合格的予以辞退 ，考核优秀者给于一定的表彰奖励。 2、转岗职工培训 要继续对人力中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、 团队精神、择业观念、公司发展战略、公司形象、项目进展等方面的培训、 每项不得低于 8 个学时。同时随着公司的扩建，内部就业渠道的增加，及时 进行专业技术培训，培训时间不得少于 20 天。 3、职工技术等级培训 公司计划新培养一级 150 名，二级员工 100 名，三级员工 80 名，四级 员工 20 名。中级工以上人员占技术人员比例达到 70%以上;一方面继续普及， 扩大比例，工作重点是培养高级技术人员，计划培养中级管理人员 10 人， 初级管理人员 20 人。形成较为完善的技能人才体系。基层单位及分公司要 把工作重点放在基础工作上，重点培训中级工和高级工，争取中级工以上人 员能占整个技术工人比例 40%以上，使技术管理人员的素质有整体提高。 4、加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。 今年，公司将选择部分主业工种进行轮训，并在本市相关技校适时组织 符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级 技师达 30 人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。 职业技能鉴定要使 35 岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次 鉴定取证工作。 5、加强复合型、高层次人才培训。 各部门和基层单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训， 实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职 业方向拓展和提高;专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提 高;使施工作业人员掌握 2 种以上的技能，成为一专多能的复合型人才和高层 次人才。 6、抓好工程施工人员的培训。 做好特种作业人员的安全技术取证和复证培训工作，严格执行持证上岗 的规定。 在建工程项目经理部，要按照“三位一体”管理体系标准要求，扎实有 效地做好施工生产关键工序和特殊过程操作人员的培训，以及施工环境保护、 职业健康安全的应急预案的演练培训，确保人力资源满足施工生产要求。 w 要把施工承包工程队人员的培训监管纳入管理视野，实行指导和有效 的干预，消除隐患，切实维护企业信誉。 x 开展职业技能比武，促进年轻优秀人才的成长。公司今年将选择 3-5 个主要职业进行技能比武，并通过专业比武的形式，选拔培养年轻优秀高技 能人才。 (五)开展学历教育 1、公司培训中心要与一些高等院校联合办学，开办土木工程、市政工 程技术、电气工程及机电一体化等技术专业大专班。通过全国成人高考，对 符合录取条件的公司员工进行有计划的集中培训，获取学历。 2、与一些高等院校联合办学，举办市政建筑工程及电气机电类专业的 函授本科班;推荐优秀中层以上管理人员到一些高等院校攻读硕士学位。提高 公司高管人员的学历、业务水平和决策能力，更好地为公司服务。 3、调动员工自学积极性。为员工自学考试提供良好的服务，帮助员工 报名，提供函授信息;制定或调整现有在岗职工学历进修的奖励标准;将学历 水平作为上岗和行政、技术职务晋升的条件，增加员工学习的动力。 四、措施及要求 (一)领导要高度重视，各基层单位及业务部门要积极参与配合，制定切 实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员 工整体素质上，树立长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培 训计划开班率达 90%以上，全员培训率达 35%以上。 (二)培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培 训原则组织培训。公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及 “四新”推广培训;各部门和基层单位要紧密配合培训中心抓好新员工和在职 员工轮训及复合型人才培训工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制 宜、因材施教，外培与内训相结合，基地培训和现场培训相结合，采取技能 演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式;在培训方法上要把授课、角色扮 演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织 开展培训。 (三)加强培训基础设施的建设和开发。一是加强和高等院校的联合办学 力度，在就近院校设置培训实习基地，并充分发挥他们的培训资源和专业特 长，积极整合，合理开发，使其在公司人力资源培训开发中发挥骨干作用 ;二 是要根据公司内部自身专业特长，建设自己的培训基地、职校功能。选择专 业或课题，组织编写适合企业特点的培训教材或讲义;三是要加强企业专兼职 培训师队伍建设，实行资源的有偿服务。 (四)确保培训经费投入的落实。我们要按国家现行规定，即按工资总额 的 1.5%足额提取职教经费，由培训主管部门掌握使用，财务部门监督，其 中 0.5%上缴公司统一协调使用，严禁将培训经费挪作他用。 (五)确保培训效果的真实有效。一是加大检查指导力度，完善制度 。公 司应建立完善自己的职工培训机构及场所(如职工大学、职业技术学校)，并 对培训中心各级各类培训情况进行不定期的检查与指导;二是建立表彰和通报 制度 。对培训工作成绩显著，扎实有效的单位和培训机构给予表彰奖励;对 培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的单位予以通报批评;三是建立员工 培训情况反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的工 资、奖金挂钩。实现员工自我培训意识的提高。 (六)加强为基层单位现场培训工作的服务意识，充分发挥业务主管部门 的主观能动性，积极主动深入现场解决培训中的实际问题，扎扎实实把年度 培训计划落实到位。 (七)公司办班培训及员工外送培训要严格按照《人力资源管理办法》程 序和要求组织落实和实施。各主办部门(单位)要做好开班前的策划及教学设 计，各单位要做好学员的选送工作，确保培训质量的有效性。培训是帮助员 工提高生存能力和岗位竞争能力的有效途径，努力提高员工学习的主动性， 建设一支高素质的团队是人力资源部义不容辞的职责。我们一定要自觉站在 公司建设具有永续竞争力的卓越企业的战略高度重视员工的学习和成长 ;同时， 企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须落实创建学习型企业， 从加快职业教育和培训事业的发展入手，来提升员工队伍政治、技术的整体 素质，构筑人力资源的核心竞争力，以此提高员工参与企业市场竞争的能力。 在企业改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保 持员工教育培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、 素质高，适应市场经济发展的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智， 为企业的发展和社会的进步做出更大的贡献。
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21-锐旗人力集团-2010年员工培训体系的建立和管理规定 14页
南旗络技限司 2010/02/03 《锐旗培训体系的建立和管理规定》 大纲： 一，界定培训目标 二，界定培训口号 三，培训规定对管理者的理念要求 四，规定试用范围 五，培训体系的建立 １，培训需求的调查与分析 ２，培训分类与课程体系的建立 ３，培训效果的反馈与分析 ４，培训档案的建立 六，培训管理制度的制订 １，培训讲师队伍的建设与管理 ２，培训资源的管理与规定 ３，培训过程的管理与规定 ４，公司知识管理与规定 ５，培训对象级别的划分与管理 ６，关于对培训部的管理与规定 七，培训运行保障体系的建立 １，培训责任人制度的建立 ２，培训考试制度的规定 ３，培训激励管理与规定 八，短期培训流程的建立与课件安排 １，培训流程的建立 ２，培训课件的安排 九，培训体系中遗留问题 十，培训表格工具的建立 一，界定培训目标及理念 1， 通过企业的培训保证企业员工有更高的成功率！ 2， 为公司的长期发展选拔最优秀的员工并不断提升其能力。 二，培训的宣传口号 “培训为大家，大家爱培训” 三，培训规定对管理者的理念要求 优秀的管理者，就是能让自己的部下更优秀！ “好好干，干的好的话送你去培训” 四，规定试用范围 该规定试用于公司所有试用员工和正式员工！ 五，培训体系的建立 1， 培训需求的调查与分析 （1） 以员工胜任素质模型为导向的需求分析 在实施相关培训需求调查前，首先应明白不同销售级别和不同工作岗位胜 任的要求和标准，按照相应的标准为基础安排相关培训事宜。附件列举了销 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 售岗位的素质标准：普通商务代表，高级销售代表，销售主管，销售经理 ， 大区经理（此略） （2） 综合运用培训需求调研的四种有效方法 a,普查法：运用全员填写培训需求调查表发现阶段性培训需求，调查表在附 件 b,个案调查法：选择公司优秀和相对差的员工面谈发现工作问题。 c,组织行为调查法：通过对岗位职责的分析，找到提高相关能力的培训方法 和策略，同时要结合部门主管和经理在工作过程中发现或急待解决的问题。 d,销售体验法：通过自身的销售工作体验或者现场聆听来总结和发现问题， 为制订培训计划奠定基础。 （3） 需求调查的注意事项 a,任何一个培训需求都必须有一个绝对明确的目标，并且一次调查只为一个 培训目标服务。 b,需求调查必须建立在深入有效的沟通的基础上 c,充分结合公司策略和业绩，采用相应的调查方法和工具，以简单实用为准。 2，培训分类与课程体系的建立 a,培训分类(此为按照培训内容来划分培训的) ㈠岗前培训（新员工入职前培训） ① 新员工上岗前，应参加由人力资源部统一组织的新员工入职培训，入职 培训内容为： 学习公司“员工手册”及公司规章制度，使新员工透彻了解公司各 项规章制度，以减少日后工作中不必要的失误； 本公司的历史、业绩、各部门情况、公司发展前景，使新员工对公司 的概况有初步认识、并对公司未来发展充满信心； 通过培训初步掌握工作流程以及在流程过程中具备的基础技能，方 法，产品知识，网络基础知识等要素； ② 新员工入职培训由培训部门负责，培训时间根据新员工的数量确定和 部门人员需求来定；一般是为期 2 天的培训（培训安排如下）： 培训时间 培训时间安排 培训课程 培训讲师 培训说明 上午 9：00-10：00 《走进锐旗》 大区经理 通过运用 ppt 讲解达到让学员对公司的 初步了解和认可！ 10：10-10：50 《百度简介》 培训讲师 通过综合运用视频和 ppt 让学员全面了 解百度公司 11：00-11：50 《职业生涯规划》 培训经理 通过运用 ppt 工具让学员初步明白自己 在公司的发展方向和职业定位 下午 1：00-4：00 《百度竞价排名产品知识》 培训讲师 通过综合运用视频和 ppt 以及网页讲解 让学员全面掌握百度竞价排名产品知识 4：10-5：20 《竞价排名后台操作》 培训讲师 通过电脑演示实操让员工初步熟悉后台 功能 上午 9：10-11：40 20-11 《电话销售流程》 培训讲师 通过 ppt 讲解让其初步了解电话流程及 南旗络技限司 2010/02/03 电话基础技能和电话礼仪 下午 1：00-2：00 《培训考试》 培训经理 通过考试后立即确定入职人员 2：30-3：30 《人事制度》 人事经理 通过 ppt 讲解让其初步了解公司人事 3：40-4：30 《行政制度》 行政经理 通过 ppt 讲解让其初步了解公司行政 4：40-5：20 《财务制度》 财务经理 通过 ppt 讲解让其初步了解公司财务 ③ 人力资源部应提前 3 日向应参加培训的新员工所属部门发出培训通知。 ④ 特殊情况不能参加培训的员工由人力资源部电话沟通并确认。 ⑤ 各用人部门协助人力资源部，通过考试和情境模拟方式对入职培训效 果做出评估。 ⑥ 未获批准或不参加入职培训的新员工不予转正。 ⑦ 新员工须通过岗前实务培训考试，方可正式上岗。 ㈡在岗培训（工作过程中的培训） a,课程安排 在充分了解公司业绩和员工工作过程的前提下，兼得获得正确的培训调查需求的 情况下，对培训课程做以下安排： 基础知识类 ○ 网络基础知识 ○ 网站建设知识 ○ 电子商务的发展 ○ 目前互联网发展状态 ○ 客户行业分析 ○ 竞争对手分析 ○ 商务礼仪 ○ 销售工具的运用 ○ 保护系统的运用 ○ 销售内部流程 ○ 竞价排名产品知识 ○ 销售思路及流程 ………………… 技能方法类 ○ 有效电话资料的搜集 ○ 过前台和开场白 ○ 如何挖掘客户需求 ○ 竞价排名沟通技巧 ○ 销售逼单技巧 ○ 潜在客户的跟进及老客户转介绍 ○地域市场分析 ○ 电话销售实战技巧 ○ 成功会议营销 ○ 现场谈判能力 ……………….. 态度管理类 提高分享类 ○销售心态调整 ○ 人生目标与职业规划 ○标准销售人员的一天 ○ 自我认知管理 ○你在为谁工作 ○时间管理 ○订单管理 ○ ○ 8020 法则 …………….. 客户常问问题解答 ○面对面顾问式销售 ○ 如何制订销售计划 ○ 颠峰销售高级篇 ○ top-sales 经验分享 ○top-sales 的必由之路 …………….. 销售管理类 ○经理人的角色认知 ○销售经理时间管理 ○销售经理过程管理 ○如何进行目标和业绩管理 ○ 如何建设高效团队 ○销售经理职能体系 ○如何进行细节管理 20-11 ○ 如何实现管理中的高效沟通 南旗络技限司 2010/02/03 ○如何开好三会 ○如何策划营销型会议营销 ……………….. b,在岗培训规定 ① 经岗前培训考核通过后，第二天即实施该培训工作，培训过程由培训部组织， 培训讲师及各个经理配合授课；在特殊情况下可由优秀销售人员授课！ ㈢岗位任职培训 ① 说明：如果岗位发生变动，比如平调，高升等，必须接受相应岗位的 职能培训，培训讲师由该部门的经理负责培训，培训部负责监督工作！ ② 在培训过程中该部门的经理必须制作相关职位课件培训说明，同时在 工作过程中实地指导，让其在最短的时间内熟悉工作流程并融入部门！ 3， 培训效果的反馈与分析 ① 培训效果的反馈坚持口碑为主：在培训后主要采取学员的沟通为主，让学 员凭感觉去说明自己有没有收获，收获在哪里，哪些需要去改进，以后还 想培训什么课程；同时培训后工作周期为一周时要和销售主管或经理去沟 通，让他们来评价部下在工作中运用的情况，有没有什么变化；所以判断 一个培训项目的效果好坏要以建立在合理沟通的基础上确立培训的口碑。 ② 阶段性业绩跟踪考核法为其次：一定周期的培训是否对公司业绩产生影响， 业绩的周期变化是说明周期培训效果的重要数据指标，所以要建立销售业 绩的跟踪表格，建立数据档案。（业绩跟踪表在附件） ③ 即时评估法为辅助：即为现场问卷调查法；此法坚持的原则是无记名评估 法，需要借助科学的问卷调查表来综合评估！（问卷调查表在附件） ④ 现场演练法：在某些特殊的课程里可以采用现场模拟演练的方式来加强培 训的效果，知识的学习关键是临场的运用熟练程度！ 4， 培训档案的建立 ① 档案建立的目的：首先是通过建立科学的数据来判断培训效果，其次是 学员以后晋升加薪的重要依据，最后是分析培训中出现的问题的重要指 标。 ② 档案表格的建立：员工基本信息，考勤记录，课程情况，考试成绩，员 工心得，讲师评估，业绩跟踪等。（培训档案表格在附件） ③ 注意问题：档案建立与维护是个相对复杂的工作，但是也是个很有意义 的事情，所以需要坚持定时填写相应的数据，同时要保证数据的重要性 和更新的频率； 六，培训管理制度的制订 1， 培训讲师队伍的建设与管理 ① 培训讲师队伍的来源：主要从公司内部培养培训讲师，比如高级经理，部门经 理，资深销售人员等，其次从外边招聘有相关工作经验的培训讲师； ② 队伍选拔的原则：培训讲师是个非常重要的角色，所以在选拔上要特别注意； 要求具备丰富的网络工作经验，具备讲师应该具备的条件，比如谈吐清晰，思 路敏捷，反映迅速，气质有加，学习能力，分享意识，演讲能力等，以坚持公 司内部选拔为主，外部招聘为辅的渠道； ③ 队伍内部选拔流程： 个部门负责人依据培训讲师任职要求，向人事行政部推荐培训师候选人―――人 事部结合任职资格要求和相关规定，对候选人做再次的审查并确认―――人事部安 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 排时间对候选人做 TTT 培训―――TTT 培训结束后，人事部安排时间和课件让其进 行试讲，并进行评估―――试讲合格者将进入公司培训讲师队伍，不合格者继续接 受 TTT 培训，试讲，直至合格为止； ２，培训资源的管理与规定 a,培训经费的管理： ① 经费来源；公司根据培训部年度和季度培训计划中对培训经费的需求， 经总经理审核批示后使用；在费用计划内，培训所发生的费用必须由培 训部经理拿发票去财务部兑现，收据无效； ② 经费的使用：在费用计划内，培训所发生的费用必须由培训部经理拿 发票去财务部兑现，收据无效；严禁培训费用转移至其他费用上！同 时，通过利用培训经费建立培训基金，通过培训基金的方式按照一定 的方式发放给培训的积极参与者；（培训基金的解释在培训激励管理 内） b,培训设施的管理 ① 培训设施的内容；凡运用于培训过程中所利用的工具皆为培训工具，比如投影 仪，电脑，桌椅，音响等设备！ ② 培训设施的管理：管理采用责任人制度，日常管理由培训部负责，培训课程中 由当时培训讲师负责，此间发生的损坏由培训讲师递交行政部按行政条款处罚；培训 结束后培训经理必须对设施进行检查，否则以后发现损坏后由培训经理和 之前最近一 次的讲师共同承担并接受行政部处罚！ c, 培训服务供应商的评估与管理：在某个培训期间，具备相应的培训需求并且内 部无法完成该项培训时，由培训部负责联系外部服务供应商；服务供应商的确定由一 名大区经理以上人员和培训经理共同确定！（具体评估标准及表格待定） d,培训信息管理规定：信息的管理就是培训知识化管理，具体内容参照《公司知识 管理与规定》 2， 培训过程的管理与规定 ① 培训质量的保证：为保证培训的质量，所有培训课程必须接受培训经理的审 核，研讨；通过后方可授课。 ② 培训过程的管理：在培训过程中，为保证培训的一致性培训讲师必须严格按 照事前商量的培训方式，内容，时间安排等进行；培训过程中培训经理参与其 中进行评估。 3， 公司知识管理与规定 ① 建立公司知识管理重要性：对企业最有价值的，最能带来人员技能直线提 升的培训教材，莫过于企业自身的经验教训，企业人员从实践中摸索体验 出来的智慧总结。这样的培训内容，让人员感触深，记得牢，用得上。让他 们直接站在前人的肩膀上学习工作，不仅促进人员快速成长，企业也能不 断形成自己的知识积累。因此，把人员积累的智慧固化下来，形成企业内部 的培训课程，进而建立企业的知识管理体系就成了我们的必要选择。 ② 建立公司知识管理的手段：通过建立一系列培训激励管理与规定来触发公 司所有员工参与到公司的知识体系建设中来，公司员工可以通过 OA 系统 和邮件系统共享给其他员工，最终由培训部以文档，表格，课件的形式进 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 行分门别类的汇总，同时由培训经理备案存档。 ③ 知识管理公开化渠道；主要通过公司的 OA 系统和邮件系统，兼顾公司墙 报的方式以不同的格式发放给公司员工，实现公司知识的共享文化。 4， 培训对象级别的划分与管理 公司级别 对应素质要求（略） 对应培训课程 普通销售代表 知识＋态度 高级销售代表 知识＋态度＋普通技 能 态度＋高级技能＋管 理常识+思维 态度＋知识＋技能＋ 基础管理 态度＋知识＋技能＋ 管理技巧＋战略观念 态度＋技能 参照在岗培训 课程安排 参照在岗培训 课程安排 参照在岗培训 课程安排 参照在岗培训 课程安排 参照在岗培训 课程安排 工作流程和标 准 销售主管 （含见习经理） 销售经理 区域经理 职能部门 级别成长周期 （月） １～２ ２～３ ４～６ ６～１２ １２～１６ １～２ 培训说明 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 结合素质和工作要求，设 计和组织培训 解释如下： a,建立销售代表级别培训体系： ① 每月月初从销售助理那里获得该级别成员名单，并在月初安排一次培训课程，并做 相应的问卷调查，跟踪培训效果，优化培训； ② 培训时间根据当月的情况适当调节，一般安排在月初周一 ；问卷调查安排在上个 月末的时间；方便准备课件； ③ 考虑到该级别的成员的状况，培训内容一般是销售基础知识，标准的再次稳定，产 品知识的掌握等 b,建立高级销售代表级别培训体系： ① 每月月初从销售助理那里获得该级别成员名单，并在月初安排一次培训课程， 并做相应的问卷调查，跟踪培训效果，优化培训； ② 培训时间根据当月的情况适当调节，一般安排在月初周二 ；问卷调查安排在 上个月末的时间；方便准备课件； ③ 考虑到该级别的成员的状况，是种承上启下的作用，培训内容一般是销售的提 高篇，产品的灵活运用能力，现场谈判能力,树立 topsales 的标准等； C,建立精英会培训体系：即为销售主管和销售经理级别体系 ① 按照精英会的章程和规定，每月初重新确定精英会成员，并开会传递精英会精 神；（精英会章程在附件） ② 每月精英会成员享受每月一次的公司专门培训，由培训讲师和大区经理根据大 20-11 南旗络技限司 ③ ④ ⑤ 5， 2010/02/03 家的需求给予相应的培训； 每月精英会成员依次给新员工做培训的机会，锻炼自己的现场演讲能力； 每月精英会成员享受参与经理会一次机会，共同讨论参与公司的管理工作； 如果公司有条件的话，精英会成员享受优先外培的机会； 关于对培训部的管理与规定 ① 培训部培训经理的职责：负责公司培训体系的规划与执行；制订培训政策、 流程与标准，评估培训项目，确保培训质量；负责组织公司内外所有培训 的相关活动事宜；设计培训的考评方案，提高培训质量及效果，完善培训 体系；负责课程开发与课件设计并指导培训讲师的培训工作；负责和合作 伙伴的培训方案的策划与设计；搜索营销产品销售知识以及 IT 行业培训相 关事宜的收集汇总工作；负责部分课程的讲授工作． ② 培训讲师的职责：完全领导于培训经理，接受上级给予的相关工作安排； 根据培训需求设计培训课程，编写讲义；按照培训经理组织安排进行授课； 协助培训经理进行培训效果的评估工作． ③ 培训部门的管理规定：培训部是个相对独立的部门，应直接受总经理管理； 训部定期结合培训需求制订培训计划并组织实施；销售部同其他部门是同 级关系，但是在工作中互相协调和支持； ④ 培训部门的人员架构构想： 培训总监 公司内部兼职培训讲师 培训助理 市区培训经理 市区培训讲师 地市培训经理 渠道培训讲师 内部可兼职 地市培训讲师 七，培训运行保障体系的建立 1， 培训责任人制度的建立 ① 总经理职责： 总经理负责各类重要，重大培训项目立项和费用的核准； 各部门／项目组外派培训申请的核准； 其他与培训相关且须呈报总经理核准的各种工作； ② 人事行政部经理职责： 该经理负责本年度和季度培训纲要的审核 负责年度／季度／月度培训计划的审核 内部培训，外派培训申请／费用的审核 其他与培训相关且须呈报人事行政经理审核各种工作 ③ 销售部门经理和其他职能部门经理职责： 挖掘部门员工培训需求并与培训经理沟通需求 协助培训部门相关课程的编写，授课工作 配合培训部门进行的各项调查，反馈工作 ④ 培训经理与其他部门经理的关系分析 职责范围 培训计划的制订 20-11 培训经理（总监） 牵头人 部门经理或高层 积极协助者 南旗络技限司 2010/02/03 培训方案的实施 组织者 配合者 培训效果调查 调查人 监督者 培训师 初中级培训 中高级培训 2， 培训考试制度的规定 ① 所有指定参加培训的员工在培训经理的组织下必须积极配合和参加培训考核工 作，不得以任何理由敷衍，逃避考核，如果有特殊原因必须经该部门经理和培 训经理的同时同意后暂时取消此次考核，但是必须参加后期补考。 ② 凡是没有经审批缺考的员工以及补考没有按时完成者一律罚款 20 元交给培训部， 从本人工资里扣除，并在公司 OA 系统公开批评；连续 2 个月超过 2 次缺考的 员工列入培训部黑名单，将取消其一切培训和考试资格，并上缴给人事部备案； ③ 凡在考核中未达到本卷规定考分者，经再次培训后，一律罚抄试卷内容一遍， 然后接受培训部的再次考核，不得以任何理由缺席，若再次不及格者，将罚抄 3 遍，并接受跟踪培训和最后次的考核，2 次以上都未考试及格者，将交由人事 部严重处理或开除！ 3， 培训激励管理与规定 为加强培训的效果和建立全员参与的培训体系，特设立积极的培训激励管理规定 建立“培训基金”和“培训帐号”： 培训帐号： 公司人力资源部会给每一位正式员工一个培训帐号，用以存储自己的培训资金， 在每一次的学习和培训中的表现和成绩直接影响着自己帐号上的培训资金，培训 资金只是数字显示，积累到了一定阶段可以作为资金申请进行培训，自己帐号上 的资金可以抵做培训资金使用；反之，对于表现不良者会减少培训帐号上的资金， 出现负债情况时要拿钱到人力资源部进行充值，以保证帐号上面有足够的资金接 受培训； 培训帐号也是员工往管理层发展的一个重要参考标准； 培训基金： 由员工帐号上面的负债资金成立的培训基金，用来奖励培训帐号上面资金较高的 员工，用以接受更高一层次的培训和学习； 培训帐号的说明： 每位正式员工都有资格获得一个培训帐号，里面的初始资金为零； 此培训帐号为唯一性的，每位员工只有一个帐号； 培训帐号的管理工作有人力资源部管理，培训资金的存储和扣除权利所属于培训 部； 培训帐号的最终解释权归人力资源部所有； 培训资金的存储和扣除标准： 培训资金的存储： 对于准时参加培训课程的员工给于存储资金，一堂课二元钱； 对于在培训课堂上积极踊跃的发言，表现优秀者，给于存储一元钱/次； 给于培训课程提出建设性意见的员工，给于存储五元钱/次； 给于培训课程提出好的建议，并被培训部采纳者，给于存储十元钱/次； 对于培训后考试达到 95 分以上者，给于存储培训资金五元钱/次； 培训资金的扣除： 对于未准时参加培训课程的员工给于扣除资金，一堂课二元钱； 对于未参加培训课程的员工给于扣除资金，一堂课五元钱； 对于在培训课堂上面影响课堂纪律，私自交谈、吃东西、谈笑等一系列影响课堂纪 律的行为给于扣除培训资金二元钱/次； 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 对于培训后考试未达 60 分上者，给于扣除培训资金五元钱/次； 八，短期培训流程的建立与课件安排 １，培训招聘流程的建立：图示在下页面 新人招聘培训流程 网络招聘 专场招聘 人才推荐 人事部备案 用人部门面试 人事和讲师面试为主 培训部面试 淘汰机制 入职前培训二天 培训效果测试（笔 试） 培训部安排 压力面试（口试） 分配机制 各销售经理面试 淘汰机制 培 训 部 入职后跟踪培训 入部门前综合能力笔试 入部门前电话模拟演练考试 销 售 部 再次考核评估 淘汰机制 人员的正常流动 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 考核说明: 新员工入职考核标准:笔试以 60 分为及格分,考试低于 60 分者罚抄试卷一遍;高于 60 分者, 只要答错的题全部罚抄.口试不通过者给予否决不录用. 后期跟踪培训考核标准:笔试以 80 分为及格,不及格者罚抄试卷三遍.如果参加工作态度不 端正者经理有权派遣其至培训部,由培训部处理.派遣条件必须同时满足以下三个条件: 一, 新员工入职考试不及格,二,跟踪培训有一次不及格,三,在该部门工作时间必须为一周. ２，新人入职后跟踪培训安排如下： 培训顺序 1 培训课件 培训人 培训说明 如何过前台和开场白 待定 掌握过前台和开场白 的基本技巧和话术 ２ 电话销售的思路 待定 熟悉电话思路， 掌握电话流程， 运用思路图和意 向客户的分类标 准以及电话流程 图 ３ 常见客户异议解答 待定 掌握处理客户异议， 提升应变能力 ４ 网站基础知识和 待定 公司网站建设政策 ５ 竞争对手的分析 掌握网站的基础知识 和建站政策 待定 熟悉对手的优势和弱 点，做到知己知彼。 ６ 产品概念混淆分析 待定 掌握其他产品概念， 熟悉产品的重要细节 ７ 探询客户需求和产品 待定 导入 问问题的能力 ８ 逼单技巧和跟进思路 待定 ９ 会议营销知识 待定 １０ 高级电话销售技巧 待定 １１ 百 度 TOP-SALES 必 待定 由之路 １２ 20-11 职业规划 提升他们引导客户， 待定 掌握常见的逼单 技巧和跟单策略 掌握会议营销的 流程和注意事项 提升电话中的沟 通技巧和应变能 力 树立目标，追求 卓越 培养职业规划的 观念，树立在百 度的职业规划 南旗络技限司 2010/02/03 计划保障的建立： 1，需要内勤人员在培训上给予帮助并授课 2，需要培训经理建立 工作标准和基础，比如：销售心态的调整，时间管理，电话录音系统的操作，OA 系统的 运用和政策，邮箱系统的日常运用，意向客户的判断标准，意向客户的报表填写，三会有 效沟通； 3，培训效果的评估和考核工作的执行。 4，培训需求的调查和课件的开发。 3，关于新培训员工进培训部门的管理规定（试用） a,所有新员工必须先在培训部门继续接受培训，时间为半个月，期间必须遵守公 司的相关规定，比如上下班时间等。同时必须服从培训经理的各项安排并完成上级 分配的各项任务。 b,新进员工在培训部主要是边工作边接受各项相关培训，以便更好的适应销售部 门的节奏！在培训期间，不得以任何借口和事由缺席任何的培训课程。 C,所有新人都必须明白自己的学习和锻炼目标，在培训部必须达到以下目标： 良好的工作习惯； 对电话销售的充分认识和理解； 掌握和熟悉销售流程； 处理客户异议的能力； 基本掌握电话销售技巧； 熟悉公司内部的流程； 培养销售的基本素质； 全面熟悉竞价排名产品知识； 对本地网络市场和客户市场有个初步的认识 4，培训总的流程体系图（略） 九，培训体系遗留问题 ① 培训讲师的激励问题 ② 关于对渠道进行培训的政策和计划 ③ 培训体系中课程体系待完善 ④ 销售手册的制订问题 ⑤ 公司的发展战略清晰度不够明确 十，培训表格工具的建立（在文件夹） ① 《培训员工档案跟踪表》 ② 《培训需求调查表》 ③ 《精英会章程》 ④ 《培训伙伴标准评估表》 ⑤ 《培训效果评估表》 ⑥ 《培训签到表》 ⑦ 《年度培训计划表格》 ⑧ 《月度培训计划表格》 ⑨ 《培训课程通知》 20-11 南旗络技限司 2010/02/03 ⑩ 《内部讲师试讲评估表》 ⑪ 《培训成绩统计表》 十一，关于培训课程体系的构想 培训课程体系 销售部门课程体系 职能部门课程体系 销售级别课程体系 普 通 销 售 代 表 高 级 销 售 代 表 销 售 主 管 销 售 经 理 高 级 销 售 经 理 渠 道 销 售 部 门 业 务 支 持 部 门 财 务 部 门 行 政 部 门 人 事 部 门 客 服 部 门 技 术 部 门 1，课程体系开发的注意事项： ① 课程的开发前期坚持通过相关部门内部的沟通，汇总由培训部门定制； ② 开发的过程中关键配合者是相关部门的经理，所以必须通过体制保证他 们的积极支持； ③ 开发质量和速度的关键是培训部门人员编制健全度。 2，课程体系中按照内容进行类别的划分 培训根据内容的性质来分主要分三类：知识类、技能类和心态素质类。 从培训的性质上，有四大要素：知道、会、领悟、做。我们用绿、黄、蓝、红表示。 知识类的培训是指掌握知识的培训，参训者由“不知道”到“知道”，培训侧重点在 于“知道”我们用绿色表示。 能类的培训是指对具体技能的掌握，参训者由“不会”到“会”侧重点在于“会”， 我们用黄色表示。 心态素质类的培训是指心态上的领悟和素质上的提高，它和知识技能性的培训有所不 同，侧重点在于“领悟”和“做” 使参训者由领悟到实践并形成有效的行为模式， 使参训者愿意并有效的发挥个人能力。我们分别用蓝色和红色代表。 培训 20-11 知识性培训 知道 技能性培训 会 心态素质培训 心态素质培训 领悟 行为模式培训 做 南旗络技限司 2010/02/03 每一个培训都会包括 4 要素，不过不同性质的培训会以其中 1、2 种要素为主。 知识再多没有掌握成为技能的话，它只是资信；技能掌握的再好，没有积极发挥出来 也是浪费；愿意积极工作，但没有好的行为习惯和自我提升的能力也只是停滞；有积 极的态度好的习惯，但没有知识和技能也是惘然。所以这 4 大要素是互相关联的，互动、 缺一不可的。 3.课程体系中按照公司整体组织结构划分 锐旗公司 大 石 桥 开 发 区 总结：员工和企业共同成长 20-11 分 公 司 渠 道 支 持 南旗络技限司 2010/02/03 导入期 成长期 贡献期 企业人 专业人 事业人 旗帜 20-11 加油站 舞台
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16-东风日产内部培训教材
东风日产乘用车公司 东风日产精品培训 精品营销科 售后服务部 东风日产乘用车公司 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业发展概述 合资公司成立以来，在各 DLR 的齐心努力下，纯正精品事业 飞速发展，在行业内处于领先地位： 销售额及单台销售额逐年大幅度提升； 纯正精品品种日益丰富； 产品式样不断创新，技术含量不断提升。 精品事业发展概述 专营店销售额发展状况 精品事业发展概述 专营店单台销售额发展状况 精品事业发展概述 品种日益丰富 250 200 SYSTEM 150 J 11J SY STEM R11J J 11J SYSTEM L11K X11C X11C 100 SY STEM 50 0 JA JA JA N16 U13 N16 U13 N16 U13 N16 U13 03 04 05 06 R11J L11K X11C JA 07 精品事业发展概述 式样创新，技术提升 04 年 07 年 提升 品种、式样等方面与市场 上非纯正精品的差异化不 明显，主要集中于提升纯 正精品品质。 品种、式样、技术含量等各方面均与非纯正 精品拉开很大差距，为纯正精品销售的进一 步提升提供了强有力支持。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业组织机构 背景 1 ，中国汽车销量和保有量日益增大，精品销售的空间不断扩大； 2 ，家电、 IT 企业加入精品市场，竞争日趋激烈。（以 PND 为例） 3 ，在 DFL 体系中，精品业务在 DLR 成长非常快，精品单台产值已经 成为整车单台利润的重要组成部分。 4 ，在各 DLR ，需要具备精品营销专业知识、有丰富管理经验的人员来 负责精品事业。 精品事业组织机构 对策 据此，我们在各 DLR 设立了 “ 选装件主管” DLR 选装件组织架构及职能 选装件组织架构图 专营店总经理 售后服务副总 销售部经理 备件主管 其它部经理 售后服务部经理 选装件主管 选装件计划员 1-2 名 客户服务主管 车间主管 技术主管 选装件安装员 1-2 名 从销售时机和流程、订货、安装等各方面考虑，建议选装件主管设立在售后服务部。 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 职务 任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，两年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、熟悉营销基础知识 选装件主管 强烈的进取意识、较强的服务意识、沟通能力、解决问题能力 具备物流、财务基础知识 较强的管理能力和计算机运用能力 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，一年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、了解营销基础知识 选装件计 划员 较强的组织、沟通能力和团队协作精神 一定的组织、沟通能力和较强协作精神 中专以上学历，有一定汽车维修经验或选装件安装经验 选装件安 熟悉汽车、零件、选装件的商品知识，能根据安装要领书正 确进行安装作业 装员 责任心、原则性强，能吃苦耐劳，较强的团队协作精神 DLR 选装件组织架构及职能 选装件主管主要职责 职务 职责 制定选装件收益目标以及活动计划 制定选装件促销激励考核机制，审查并评价各部门员工的选装件业绩 表现 管理选装件在店内的各项展示，包括展柜、展车、试乘试驾车的实物 展示和选装件目录、海报等促销工具的展示 选装件 主管 负责接受东风日产关于选装件的各种培训，并对店内转训，不定期组 织店内选装件培训 统计分析选装件的进、销、存业绩，为提高选装件的供应和销售状况、 收益而策划和指挥实施一些促销活动 与备件、销售、前台接待、维修车间等密切沟通，构建与各部门的良 好合作关系 招聘选装件人员、出勤管理、经费管理等日常管理 DLR 选装件主管的地位和作用 选装件主管角色和营销工作内容 目标分解 进度管控 销售部 展示管理 售后服务部 利润管理 实施培训 促销管理 激励措施 DLR 选装件主管的地位和作用 研讨内容－－ DFL 的支持 研讨： 1 ，选装件主管在专营店内部最希望获得怎样的支持呢？ 2 ，在哪些工作方面希望总经理能给予支持呢？ 3 ，如何组建精品营销团队才最有效呢？ …… DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 统计选装件日常销售数据，分析各品种的销售形势，企划相应的销 售对策 组织实施选装件促销活动，并对过程监控、对结果评价 选装件计 保障展柜、展车、试乘试驾车的选装件展示，并进行日常管理 划员 管理选装件促销工具（目录、海报等），提高促销工具使用效果 保持经常与客户直接接触，为 C/A 、 S/A 提供销售支持 了解市场选装件信息及竞争品牌选装件信息 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 根据销售清单从备件仓库领出正确选装件 按照各品种的操作要领书对各品种进行规范安装或施工 保证各种选装件的安装质量和品质 选装件安 协助保修鉴定员组织选装件的保修索赔 装员 协助选装件主管、选装件企划员管理选装件展柜展示及展车展示 协助选装件主管对销售人员进行产品功能、卖点、使用方法、注意 事项等培训 上司下达的其它任务（推进５ S 活动） 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品的角色 精品销售的好处 第一种是 1. 销售整车的有效工具 另一种是 2. 提高利润 精品的角色 精品销售的好处 销售整车的有效工具 1. 精品能提高整车吸引力， 并使车辆更多样化 ! 随着顾客品味的多样化，目前的车型已经不能满足他们的 需求 . 精品能突出车型 USP ，带来更好的印象 . 精品的角色 精品销售的好处 2. 提高利润 随着整车销售战的白热化，精品的销售能提高经销 商利润 如果车辆没有选装件 … .. 车辆成本 (1000$ ） 100$ 如果车辆有选装件 … . 车辆成本 (1000$ ） 精品成本 (150$) 精品销售投入小，回报高，也就是说…… Profit 销售利润 from vehicle sales 100$ 40$ 精品利润 精品的角色 精品销售的好处 在日本，精品销售利润占经销商平均利润的 30% ， 占新车 营业额的 5% 每台新车销售的营业额 每台新车销售的利润 5% 精品 3 0% 车辆 精品 车辆 7 0% 95% 数据来源于日本 FY05 经销商销售和平均利润。 精品的角色 精品销售的好处 精品销售不进能给经销商带来利润，还能给前线工 作人员带来利益 ! CC 项目介绍 精品事业成功的重要因素是什么？ CC 项目介绍 精品事业要取得成功，以下四个要素缺一不可 目标 专营店的重视与支持 科学的管理工具 与销售流程 成熟的产品体系 有效的激励机制 精品事业 时间 以上所有因素的作用，都是通过 DLR 来体现的。所以 DLR 能力的提升是关键。 CC 项目介绍 关于 CC 项目 CC 的含义是： Car accessory sales Challenge ， 中文为 “ 新车精品销售提升” 目的是提升 DLR 的精品营销能力。 CC 项目介绍 CC 活动目的和意义 通过在销售新车时，选择适当时机营销精品，以提升新车单台的毛利。 新车台数的增长 Acc （自主企划）限定车 等）为车辆扩销作贡献 现状 通过附属品＋特别式样 商品等增加毛利 提高新车单台毛利 CC 项目介绍 精品收益提升的基本框架 DFL DLR 收益 P 通过售后专员进 行管理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动 方针展开 ・ KPI 管理 方针 积极性 售车人员每日的销 售车人员每日的 售活动 职员的积极性 培训 促销活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 销售标准相关 蓝色部分是与《精品销售标准 (Nissan Accessory Sales Standard) 》相关的内容 DFL DLR 收益 P 通过专员进行管 理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动・专案企 划 KPI 管理 积极性 售车人员每日的销 售活动 职员的积极性 培训 专案活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 精品销售标准 NASS CC 项目介绍 CC 项目的两条线 目的： 为强化精品销售而建立专营店操 作流程 DL R DL R DFL DL R 活动： 在专营店导入 CC 程序 目的： 为使精品业务持续成长而建立标 准的精品销售流程 活动 DFL 制定 NASS （ Nissan Accessory Sales Standard ） CC 项目介绍 CC 活动迄今为止的成果（日 本） FY06 的支援 7 家专营店的结果 130.0% 单台精品销售额的增长率 （ FY06 比 FY05 ） 125.0% 120.0% 127.3% 119.9% 115.0% 110.0% +7. 4 支援販社 全国販社 CC 项目介绍 CC 活动考察结果 大项目 数值目标 总经理的重 点活动 销售顾问的 重点活动 总部的进度 跟踪（最少 1次/月） 店内的进度 跟踪 环境整顿 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 CC程序标准项目 优先顺序 ☆☆ 精品单台销售额是否明确 ☆☆ 是否设定了重点商品 ☆☆ 重点商品的着装率目标是否已设定 ☆☆ 报价单编制的时候是否交总经理确认 ☆☆ 是否针对各销售业代分别存档管理报价单 ☆☆ 报价单的检查&指导是否落实 ☆☆ 是否进行精品营销话术培训 ☆☆ 报价单中能否对所有基础套餐全部进行提案 ☆☆ 报价单中是否对所有重点商品全部进行提案 ☆☆ 作为目标而设定的单台金额实绩是否进行了汇总 ☆☆ 作为目标而设定的重点商品着装率实绩是否进行了汇总 ☆☆ 上述汇总是否分别针对每位销售顾问进行 ☆☆ 上述实绩是否在店内进行公布 ☆ 总部是否对专营店进行了现场调查（实物确认等） ☆☆ 对于实绩，是否进行了看板管理（公开管理） ☆ 是否有针对精品销售的店内推进机制 ☆☆ 最少1次/月，召开精品销售相关的进度会议 ☆☆ 是否要求展车、试乘试驾车上加装精品 ☆ 精品销售实绩是否与销售顾问的收入挂钩 ☆ 基础套餐是否设置成自动输出 评价 广州华溢 宁波盛大 ○ ○ ╳ ╳ ╳ △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ╳ ╳ ╳ ╳ ○ ○ ╳ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ △ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ ○ ○ ╳ ╳ CC 项目介绍 CC 活动考察结果说明 经过对广州华溢和宁波元通盛大的调查，我们发现专营 店精品事业中存在比较突出的三个问题： 没有明确对精品事业的 KPI 管理 没有标准的精品销售流程及工具 没有标准的精品业绩反馈方法 CC 项目介绍 ＣＣ活动的标准 ◆ 通过强化管理改善销售流程 向顾客提案前，总经理 / 销售经理先检查全部报价单。 检查重点 = 基本商品・重点商品是否全部列入报价单中。 DFL 的支持 ◆ 设定各专营店的新车单台精品 销售额目标，以月为单位公 开实绩。 ◆ 在新车目录介绍中贴入精品着装 ◆ 创造比较好销售的环境 报价单上可自动输出基本商品 要求试乘试驾车・展示车上安装精品 在价格表中记载主要精品商品・价格 ◆ 提高精品的营销能力 定期排角演练 产品知识培训 ◆ 提高销售积极性 店铺内公开管理实绩、定期举行比赛 等 反映到某期间内的个人评价中、月度奖励中等 车的照片。 ◆DFL 在推广新车时进行精品商品 培训。 ◆ 在新车销售手册中登载精品。 ◆ 以月为单位发布好的案例。 ◆ 试乘试驾车或展示车上装有精品 的情况下给予奖励。 CC 项目介绍 CC 活动对策 １ . 提早客户与精品的接触时间点。 ● 在进行车辆说明的同时，商谈初期就进行精品的说明。 ⇒一开始就在顾客心中留下“装上精品后车会更有魅力”的印象， 这样有助于提升精品在主要合约时点即“签约时”和“交车时”的购买品种。 ⇒为此，要使每个ＤＬＲ・每个ＣＡ的说明方法和水平都没有差异，因此需要 标准化＝手册化、并检查执行状况。 ２ . 决定需要重点推荐的精品。 ● 选择能提高 D ＦＬ或ＤＬＲ销售及收益的关键产品 ⇒所有的ＣＡ都要推荐同样的产品，ＣＡ根据自己的想法推荐产品， 或是看客户的反应推荐，这些个人性的因素都要极力排除。 ⇒选定产品的ＵＳＰ、推荐话术的标准化及工具等都是必须的。 ３ . 提高精品是“收益来源”这种认识 ● 为加强ＣＡ的竞争意识，在店内公开管理个人精品销售实绩 总经理将公开管理作为一种工具充分利用以加强ＣＡ的意识。 ● 表彰优秀的店铺・ＣＡ，鼓动ＤＦＬ专营店相互间的竞争意识（由ＤＦＬ表彰・奖赏） CC 项目介绍 CC 活动日程 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 08 年 1 月 2月 3月 4月 判定活动 是否进行 制作精品销售标准（ NASS ） 专营店奖励计划的编制 广州华溢 & 宁波元通 盛大的试点活动 休 全国范围的培训 P32L 上市 CC 项目介绍 总结 您已经充分认识 CC 活动的目标了吗 ？ 意识到精品销售给经销商带来高额利润 . ! 掌握如何在专营店销售精品 ! 目标达成了吗 ？ 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业管理规范 商务规定摘要 6.2.1 专营店贮存、展示或销售假冒精品，一经查实将通报批评，并视 情节严重程度，处以 5 万元 / 次或销售金额 10 倍的违约罚金（以金 额高者为准），并纳入当期 CS-MAP 考核。 6.2.8 专营店未按要求及时反馈信息，或者反馈信息与实际不符，一经 查实将通报批评并处以 1 万元 / 次的违约罚金，并纳入当期 CS-MAP 考核。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 订货和库存管理原则 东风日产乘用车公司是东风日产专营店纯正精品订货的唯一渠道，其他 任何渠道的采购都将视为违规，专营店二级网点的经营行为视同专营 店行为。 专营店的订货目标为必达目标，按季度考核。专营店不得以代销和供应 商直销的名义及其它任何变通形式，存储和销售非纯正精品。 如有外购需求，需上报外购和库存申请表，否则一律按违规外购处理。 对于获批准的非纯正精品，需入 DMS 系统统一管理。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 销售管理原则 在专营店的实际经营中，为满足客户的需求，可能确实需要补充一些 与纯正精品不同品种的非纯正精品，形成互补的品种结构。 如果专营店需要外购时，由专营店呈报《非纯正精品外购申请表》至 乘用车公司售后服务部备案，在专营店收到乘用车公司的销售许可之 后方可进行销售。 不在《非纯正精品外购申请表》之列的精品，都视为违规行为，按商 务规定进行处罚。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 经营场地管理原则 原则上，展厅是销售纯正精品的主要场所，考虑到各专营店具体情 况，需在专营店大范围之内、展厅之外另辟场地存储、展示、销售 的品种和行为，需向售后服务部报备。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品展示原则 各专营店需严格按照《东风日产专营店精品展示方法》进行展示。对 于专营店获批采购和销售的非纯正精品，需集中展示，并和纯正精 品做严格区分。对于这部分精品，依然需上报展示图片至售后服务 部。 非纯正精品不得打东风日产品牌或 NISSAN 商标。严禁在展厅展示 未获批准的非纯正精品以及相关促销工具。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 纯正精品外销原则 纯正精品只对最终客户进行销售。在此原则下，如发生了外销，需在 出库记录上做外销处理。不允许将纯正精品在专营店以外且非二级 网点的场所展示、销售。对与专营店有经营关系的精品装饰公司参 考二级网点的管理规定；对与专营店无经营关系的精品装饰公司 （经东风日产乘用车公司核查确认），则视为非法外销点。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品赠送原则 为促进整车销售和售后服务工作的开展，各专营店可能会对客户赠送 礼品。在此过程中，不允许赠送影响纯正精品销售的商品。 二级网点管理 各专营店二级网点的采购、销售、展示行为亦需遵照以上条款执行。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 重点产品介绍 什么是纯正精品 纯正精品是指由东风日产公司根据新车特点，专门为客户设定并同 步开发、销售的选装件。 东风日产是专营店采购纯正精品的唯一渠道。我们也鼓励专营店开 发一些和纯正精品能有益补充的品种。 纯正精品的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需 求，同时为厂家和专营店共同创造更高的销售额和利润。 在汽车市场竞争日益激烈的今天，精品无论对提高赢利还是对提 高客户满意度都发挥着越来越重要的作用。 重点产品介绍 纯正精品的特点 ① 纯正精品都需要经过严格的检验 : 材料质量，产品尺 寸，性能。和质量都很稳定 非纯正精品…… 不能检验产品质 量，特别是安装 在车上以后 . ② 因为新车研发和精品研发同步， 无论是质量，尺寸 匹配还是设计都保持连贯性。 非纯正精品…… 是在看不到真车 的情况下设计 的. 重点产品介绍 为什么我们要增加 NISSAN 纯正精品品 种 多数客户没有意识到他们车上装了质量很差的非纯正 精品。但如果发生了什么问题，客户可能会责怪你。 后果 NISSAN! 损害客户满意度 对品牌造成损害 我们如何避免这类问题？ 重点产品介绍 如何推进纯正精品的销售 如果客户告诉你他可以从其它商店购买精品，请给他以下 建议 : ① 非纯正精品售价比纯正精品低。相应的，造价也很低。 ② 非纯正精品的质量和技术含量都比纯正精品要低。 NISSAN 使用以下工具 推进纯正精品销售 重点产品介绍 产品体系 根据适用车型的不同，目前主要可以分为 天籁精品 轩逸精品 TIIDA （颐达、骐达）精品 骏逸精品 骊威精品 其中每个车型的精品按照安装部位的不同，又可以分为 舒适内装 时尚外装 科技电装 其它 重点产品介绍 产品体系 除了以上针对各车型的专用精品外，总部还根据市场需求开发了以 下几类精品： 通用精品 品牌宣传品 系统商品 重点产品介绍 品种概况 适用车型 天籁 轩逸 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 7 时尚外装 13 科技电装 10 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 适用车型 TIIDA 骏逸 类别 品种数 舒适内装 12 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 9 时尚外装 16 科技电装 5 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 19 科技电装 6 其他 2 适用车型 骊威 小计 34 通用精品 5 品牌宣传品 12 系统商品 5 以上品种未按颜色件号及拆分件细分，详细品种情况如附表。 重点产品介绍 纯正精品魅力 与新车概念同步的产品企划与设计 全球一致的质量标准（ NDS/NADS ） 严格规范的安装工艺 周到放心的售后服务 重点产品介绍 精品企划 A. 根据整车概念及式样，设定增强整车独特卖点精品（研究分析整 车概念、式样表等）； B. 根据现有产品体系，设定能为专营店带来效益的精品（研究分析 现有品种体系、价格体系、着装率实绩等）； C. 根据目标客户需求及市场发展趋势，大胆设定一些创新性精品 （分析目标客户的功能、情感等需求、了解市场精品现状与趋 势）； 重点产品介绍 地毯 NISSAN 纯正地毯与车内尺寸良好匹配的设计， 以下的设计细节更能保证 驾驶安全。 脚跟防磨垫 : 热融合设计使之更 耐磨。 驾驶席挂钩防滑系统。 ≪ 纯正精品 USP ≫ 非纯正精品 ① 含防火涂层的纺织地毯 ( 多用于家庭装饰） ② 地毯底部挂钩稳固防滑 重点产品介绍 档泥板 安装在前后轮后面，防止溅泥或车身被石头刮伤。 与车身良好贴合 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 根据车身设计数据开发，具有完美的匹配性； ② 符合法规要求和性能要求。 重点产品介绍 雷达 ③ 倒车雷达 & 前后角雷达 由于雷达系统广受客户欢迎，现倒车雷达已成为 TIIDA 新车标配。 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 探测范围大，精度高； ② 能在室内后视镜上显示方位和精确距离； ③ 无需破坏原车线束，接插件安装，安全可靠。 重点产品介绍 带倒车可视 DVD 根据目标客户的特点，带倒车可视 DVD 只在天籁和轩逸上进行 了设定，并取得了很大的成功。被整车部门选中进行 PDI 销售。 重点产品介绍 全覆式座椅套 根据轩逸新车的式样设定全覆式座椅套： 花纹、颜色与整车内饰风格保持了完美的一致； 经过精心的设计、剪裁，最大限度的保持了原车 座椅的扇贝造型和乘坐的舒适程度。 最重要的是拆洗方便，有效解除了绒布座椅客户 的烦恼。 重点产品介绍 大包围 为满足客户追求运动外观和个性化改装的 需要，骏逸大胆创新的设定了大包围运动 套间。受到客户的热烈欢迎，受制于生产 能力，该产品一直供不应求。 重点产品介绍 行李箱平铺垫 根据骏逸的独特卖点——随心所欲的逍遥空间，而设定的行李箱 平铺垫，极大地增强了新车的独特卖点。 精品讲义 谢谢！
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2015年培训方案
2015 年度培训预案及实施细则 以公司 2015 年经营发展战略为准则，为适应企业现实需求和发展需要，大 力开展员工培训、持续提升员工全面职业素质和企业文化的认同，通过建立企业 大学把企业建成学习型组织，通过提高企业核心竞争力，从而最终实现企业与 员工“双赢”，是企业获得发展的最根本手段，特制定本方案。 一、 培训目的 什么是吸引人才、留住好员工的工具呢？除了高薪之外，现在的人才越来越 注重企业所提供的培训机会和成长空间。有人说“培训是员工最好的福利”，优 秀的人才十分注意自己的不断学习和成长，即是发挥个人才智的平台，也是不 断锻炼成长的平台。通过建立企业型学习平台可以有效的提高团队的综合素质， 对新技术、新产品提升的需求，树立企业形象，传播企业文化，更是搭建沟通的 平台。从以下三个目的为出发点展开： 1. 培养人才 2. 推动企业转型及文化变革 3. 满足企业对技术提升的需求 二、 培训需求 通过培训，解决不同层面存在的不同问题，增强员工对企业的认同和归属 感，提高组织和个人的应变、适应能力，提高工作绩效水平和工作能力。 组织分析：依据公司战略要求和未来发展对管理者的领导决策能力和团队、 业务的管理能力提出更高要求，从而建立高效管理团队、管理技能的提升及后备 人员的培养。 任务分析：依据公司成长需要提供各种业务技术与管理能力。 人员分析：依据员工日常工作表现及员工职业发展，通过新员工试用期培 训、员工职业素质培训、岗位技能进阶培训、重要关键岗位人员培养。 三、 公司在职人员分析 学历分布情况如图： 1 四、 工作开展思路 2015 年整体的培训思路以提升员工整体“管理能力”和“业务技能”水 平为主，调动员工学习积极性为辅，采用“奖励机制”促进员工知识的渴望， 通过这三个方面有序地开展，建立“企业图书馆”、“电子学习平台”、 “OJT 导师”三个学习型平台，结合传统的培训方式通过“管理类培训、技 能类培训、岗位练兵”等内容的组织学习，从解决现有问题为切入点，有侧 重有步骤开展不同层面、不同需求的培训，结合“奖励机制”培养员工从填 鸭式学习转变自我学习营造整体的学习氛围，从而提升整体管理及业务技能 水平。 五、 1. 三个方面 管理能力： 高层：领导力、决策力、影响力、个性化需求、文化研讨 中层：管理业务、管理团队、文化的理解和认同 基层：业务能力、自我管理、员工督导、文化的理解和认同 注：高层和中层的管理能力培训均以集团培训为主。 2. 业务技能： 财务管理：内部控制与风险管理、现金流量与营运资本管理、成本分 析与控制。 人力资源管理：绩效管理、培训管理、劳动合同法律法规、招聘管理 行政管理：行政 6S 管理、商务礼仪管理 2 市场管理：客户关系维护、市场营销管理、法律法规 生产管理：规范解读、案例研讨、软件培训 审图管理：报告规范化管理、审图要点等 六、 三个平台 1. 企业图书库：建立企业图书馆以不同类型的书籍，如管理类、心理类、 沟通类、营销类、财经类、生产类规范等即调动员工学习能动性，又丰富员工 的业余生活。通过图书馆的建立令员工吸收不同层面的知识，为日后建立规 范化公司奠定基础。（起动资金及数量：第一年初次建立企业图书馆，除生 产类用书外，启动资金为 1000 元，购书量 30 本左右，每年新增书籍 20 本 左右，资金 500 元）。 2. 电子学习平台：集团在 2014 年 12 月 20 日已建立了电子学习平台，借 用集团平台分享知识提升进步； 购置相关资质的培训课件供在职人员学习。 3. OJT 导师平台：以部门为单位建立互助学习平台，部门经理为组长带领 其他成员，通过实践模拟、案例研讨、互动教学等实效性教育手段，培养技 术型人才，每个月每组成员均以读书笔记的方式，向组长提交学习心得并 由组长挑选最佳心得由行政人事部发布群共享中，满足人们终身学习需要 的一种新教育培训体系。 七、 课程内容 1. 职业素质类：新员工入职培训、职业素质及职业规划、团队凝聚力、商务 礼仪、质量体系文件、防火防盗安全培训等。 2. 专业技能类：规范解读、计算方法、软件学习、行业分析、法律法规、职称 考试等。 3. 岗位练兵：演讲比赛、广联达竞技、施工工艺及流程、方案汇报、角色互 换等。 4. 资质证书培训：注册造价工程师、公共设备给排水工程师、一级结构工 程师、岩土工程师资质方面的培训； 八、 培训计划及实施 职业素质类由行政人事部负责。专业技能和岗位练兵两类培训各部门负 责制定计划并实施，行政人事部负责跟踪培训开展情况。 九、 培训考核 3 为保证培训效的达成及培训资源投入的有效性，原则上所有培训项目 均需进行考核。针对不同的培训内容，考核要求设定如下： 1. 知识类：满意度调查问卷，心得报告，笔试等工具。 2. 专业技能类：现场实操、工作专案参与等工具。 3. 管理类（团队管理、业务管理）：心得报告、工作改善报告、转化为 内训课程。 4 附件：2015 年培训计划 1.职业素质培训 序号 课程名称 1 新员工入职培训 2 沟通技巧 课程内容 企业简介、企业历程、文化、人 事、行政、财务相关制度 培训对象 新入职员工 培训方式 内部/文件 传阅 主导部门 培训讲师 培训地点 培训时间 费用预算 行政人事部 会议室 不定期 0 全体员工 视频 行政人事部 会议室 4 月份 2000 全体员工 外部 行政人事部 会议室 5 月份 8000 会议室 7 月份 8000 圣德泉 2.7-2.8 14200 会议室 9 月份 2000 会议室 12 月份 0 会议室 12 月份 2400 以目标为导向，以人为中心， 3 目标管理 以成果为标准，而使组织和个 人取得最佳业绩的现代管理方 法 4 职业素质及职业规划 全体员工 外部 行政人事部 5 团队凝聚力 全体员工 体验式培训 行政人事部 6 商务礼仪 全体员工 内部 行政人事部 修正后质量体系中的贯标文件 全体员工（除财务） 内部 总工办 质量体系内审技能 内审员 内部 总工办 7 8 质量体系文件 《部门流程控制》 质量体系 《内审员培训》 举止、谈吐、会面、接电话、商务 谈判等 摩尔企业 王德东 5 9 安全培训 防火、防盗 全体员工 外部 行政人事部 外聘 会议室 9 月份 0 培训对象 培训方式 主导部门 培训讲师 培训地点 培训时间 费用预算 内部 道路所 王冬 会议室 外部 道路所 5000 2.专业技能培训 序号 课程名称 课程内容 1 分析 节点控制与工作思路上的分析 整个路网布局上分析节点的切 2 入点与方法 0 3 3P 模式工程的运作（排水） 外部 道路所 5000 4 交通分析 外部 道路所 5000 5 勘察内容的认知与运用 外部 道路所 5000 外部 交通规划所 外部 交通规划所 6000 内部 桥梁所 8900 李斯锋、李思慧、李燃 内部 技经所 0 李斯锋、李思慧、李燃 内部 技经所 0 6 规范宣贯 《城市道路交通标志和标线设 置规范》宣贯 1.30-2.1 6000 《城市交通规划与城市道路工 7 规范解读 程设计常见疑难问题解析研讨 会》 8 规范学习 9 计算方法 10 注意事项 《桥梁设计规范》 建设项目总投资的构成及各组 成部分费用的计算方法 道路、排水工程预算 6 后张法预应力空心板梁、钻孔 11 灌注桩基础型小桥 建设工程经济分析 李斯锋、李思慧、李燃 内部 技经所 0 李斯锋、李思慧、李燃 外部 技经所 3000 12 经济分析 13 建设工程量清单计价 李斯锋、李思慧、李燃 外部 技经所 2000 14 计算软件学习 李斯锋、李思慧、李燃 外部 技经所 0 15 审图报告规范化 规范审图报告 众合审图 2000 16 市政行业审图要点 审图角度、审图意见 众合审图 2000 17 劳动合同法律法规 劳动用工 0 房佳苹、张春华、樊淑芳 市政行业审图人员、房佳 苹、张春华、樊淑芳 赵静梅 外部 行政人事部 张宇琳、刘冰、赵静梅 内部 行政人事部 通过“整顿、清扫、清洁、整 18 行政 6S 管理 理、安全、素养”提高工作效 率、建立舒适办公环境、改善 4 月份 0 和提高企业形象等 19 会计继续教育 会计从业资格证继续教育费 赵芳菲、王新玉、张梅 外部 财务部 240 20 会计职称考试 报名费、培训费 赵芳菲、王新玉、张梅 外部 财务部 5250 3.岗位练兵 7 序号 名称 方式 参加人员 主导部门 场地 练兵时间 费用 全体员工 行政人事部 内部 10 月份 3000 李思慧 技经所 外部 500 实践 桥梁所全体 桥梁所 内部 500 外部 道路所 道路所 内部 项目、专业负责人 道路所 通过沟通技巧的培训、开展演 1 演讲比赛 讲比赛锻炼员工的表达沟通能 力 2 广联达竞技 3 计算软件 4 5 理论+实践 现场学习施工工艺及 流程 方案汇报 500 4 小时*5 天 500 4.企业文化活动 序号 主题 内容 时间 参加人员 费用预算 1 春季徒步 北湖公园 6 月末 全体人员 10000 2 篮球竟技 6 月份 自行组队参加 2000 3 羽毛球竞技 8 月份 自行参加 2000 8
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酒店保安培训方案
酒店保安培训方案 一、培训目标 １、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。 ２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。 ３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。 4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。 5、宾客、员工对保安服务满意率达 95%以上，有效投诉处理率 100%。 6、房屋及公共设施完好率达 98%。 二、保安部任务 保安部是公安、消防部门在酒店进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务 是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护 酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群 制”的原则，应履行以下职责： 1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。 2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天 24 小时巡查、进出货物检查等治安 防范工作。 3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 4、积极配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动。 5、负责对酒店各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6、抓好保安队伍的业务培训。 三、岗位职责 1、保安部工作管理制度 2、保安领班岗位职责 3、保安警用器材使用管理规定 4、保安员培训管理制度 5、保安员岗位职责 6、大门口保安员岗位职责 7、大堂保安员岗位职责 8、当值保安主管岗位职责 9、巡逻保安员岗位职责 10、保安装备交接制度 11、保安员日常管理制度 四、保安员佩带使用规定 （一）、警棍佩带使用规定 为严格规范警棍使用，特制定如下规定： 1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警 棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击 他人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。 7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。 （二）、对讲机使用规定 对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲 机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。 （1） 使用规定 1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交工 程部维修，严禁自行拆修。 3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵， 立即报告当值主管或班长。 （2）对话要求 1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。 2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答 “清楚”或“明白”。 3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关 的事情。 五、紧急事件处理程序 1、突发事件的处理程序 （1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静， 立即采取措施，并报告当值经理。 （2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 （4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。 （5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 （6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 （7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理 并通知殡仪馆。 （8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机 关并由保安部领班协助调查处理。 （9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态 扩大，并拍照留证。 （10）保安部领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事 态的大小程度报派出所、有关部门及酒店总经理。 2、殴打暴力事件的处理程序 （1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避 免与客人发生武力冲突或争吵。 （2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报 告酒店保安领班，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处 理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。 （3）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并视情况派适当数量的保安员立即到场制 止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。 （4）斗殴事件中如酒店财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇 事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 （5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 （6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。 3、盗窃等破坏事件的处理程序 （1）巡查发现或接报酒店内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、 消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简单说明现场情况，并监视现场等待保安领班的 指令。 （2）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并应迅速派适当数量的保安人员到场制止， 设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。 （3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细 调查，以明确责任、落实赔偿。 （4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 4、电梯困人的处理程序 （1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保 安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的 楼层通知工程部和电梯公司。 （2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做 好解释安慰工作。 （3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求 助有关部门解决。 （4）保安领班填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。 5、水浸处理程序 （1）当值各岗保安员如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽 快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。 （2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。 （3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当 在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂 时将反溢的地下水道能往酒店的入口封闭，并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外；如 水浸来自酒店机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 （4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、 关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机 等，尽可能减少水浸所致的损失。 （5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因， 修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。 6、停电事故的处理程序 （1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前 10 分钟，用紧急广播通知用户。工程部安 排电梯工，提前将电梯停在酒店首层；管理部派管理员提前 10 分钟到达电梯厅维持秩序， 阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。 （2）未预知的情况下酒店突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。 （3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。 （4）派保安员到各主要电梯厅及酒店出入口维护秩序。 （5）监控中心和巡楼保安员密切注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。 （五）消防报警信号处理程序 1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时： （1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实； （2）即时向当值主管报告，讲清报警地点； （3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。 2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核 实，并且遵循以下规则： （1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。 （2）报警地点在客房内，应先按门铃，向宾客简要说明理由后，进入报警地点检查。 （3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。 （4）报警地点在停车场内，立即进入报警地点检查。 （5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现 场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。 （6）报警地点在客房内且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场 后决定是否破锁进入检查。 3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场 检查。 （1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进 入客房内检查，需向宾客解释清楚，致歉后方可离开。 （2）报警地点在客房内且已上锁时，若观察到有明火或烟，而房务部经理未能及时赶到必 须破锁进入现场检查，排除险情后再加锁，并通知房务部。 （3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。 4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。 （六）初期火警处理程序 1、发现初期火警，在场人员应该： （1）即时报告酒店消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方 向等； （2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展； （3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后： （1）即时报告当值主管； （2）联络保安部主管，报告情况； （3）密切监视报警地点情况。 3、当值主管收到火警报告后： （1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场； （2）立即指挥在场人员进行灭火扑救； （3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。 5、若扑救无效，当值主管即时决定： （1）将灭火人员撤离至安全距离内； （2）立即向上级报告； （3）进入火灾紧急处理程序。 （七）火灾紧急处理方案 初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向酒店当值最高主 管报告。 1、酒店当值最高主管接到报告后： （1）及时召集酒店内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位； （2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散； （3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。 2、酒店消防监控中心当值保安员收到酒店当值最高主管指令后： （1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散； （2）向市消防局报警，讲清楚酒店地点、起火楼层、火势等； （3）将监控镜头定在起火楼层密切监视； （4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定 被困者情绪。 3、迅速行动组接到指挥部指令后： （1）以最快速度到达现场，组织灭火； （2）关闭防火分区的防火门或卷闸； （3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延； （4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 3、救护疏散组接到指挥部指令后： （1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户； （2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏； （3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散 到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护； （4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 4、安全警卫组接到指挥部工作指令后： （1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持酒店外围秩序； （2）禁止无关人员进入酒店，指挥疏散人员离开酒店； （3）等待引导消防局消防员到火灾现场。 （八）停车场管理守则 1、车辆进入本停车场停泊，必须按规定停放。 2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。 3、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。 4、不得在停车场内加油、修车。 5、宾客车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。 6、 在驾驶员离开前须提醒检查车门、车窗是否关好。 7、 车辆不得堵塞停车场行车道。 六、服务用语 1、对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” 2、对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” 3、当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内 一、保安人员应具备的职业道德 1、忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作 纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服 务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行 为进行斗争。 2、热爱本职工作，精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也 来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学 习和钻研业务，对工作精益求精。 3、热心服务，礼貌待人 全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条 件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。 4、清政廉洁，奉公守法 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和 清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范 围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律 所不允许的。 5、遵守社会公德 保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范 地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领 域的延伸。 二、保安人员应具备的素质 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他 们的种种违法行为。 2、高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长 处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一 种或多种方法在一二招之内将对方制伏。 三、保安人员应具备的礼仪 保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述 1、敬礼 保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。 2、仪容 1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以 下头发不得超过 1.5 毫米。 2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时 一定戴在上衣的左上方。 4）着装 A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等 便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。 B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定， 帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允 许与便服混穿。 C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬 领高出制服领不能超过 2 毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、 披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽 要经常换洗，保持干净。 3、举止 1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两 膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直， 那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美 感。 2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势 才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。 3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健 有力，动作有明显的节奏。 四、保安员火警报警程序 无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作 1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成 报警工作。 2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点， 物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自 己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂 断报警电话。 3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行 补救。 4、关闭火场附近的电源开关及门窗。 5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱， 6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。 7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入
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计算机信息化培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 计算机信息化培训工作方案 为进一步提高全局干部职工计算机操作及信息化应用 的技能和水平，全面提升干部职工的综合素质和工作效 能，结合我局实际，制定本方案。 一、培训目的 通过学习培训，使全局干部职工能熟练掌握计算机 基本操作技能，能熟练运用工商管理信息系统（一体化 软件），逐步实现网上办公，不断提高工作效率和水平 全面做好市场监管、行政执法、消费维权、注册登记等工商 行政管理工作。 二、指导思想 认真贯彻落实省、市工商局关于进一步加强信息化建 设的部署和要求，紧紧围绕提高监管执法效能、公共服务 能力和内部管理水平的目标，坚持“重基础、抓应用、促 提高”和“以需求为导向，以应用促发展”的原则，狠 抓干部队伍信息化培训工作，努力培养一支业务强、素质 高、熟练掌握计算机技能和信息化运用的干部队伍，为服 务我区经济社会跨越发展作出新贡献。 三、组织领导 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 成立以局长任组长、分管领导为副组长、各相关业务 股室为成员的计算机信息化培训工作领导小组，统一领 导全区工商系统计算机培训工作。领导组下设办公室，具 体负责计算机培训工作的组织实施，工作人员从相关业 务股室选调。 四、培训对象 1、区局党组成员。 2、机关各股室负责人，工商所长，内勤管理人员。 3、未通过计算机一级以上考试的人员。 4、其他自愿参加培训的人员。 五、培训方式及时间安排 本次培训采取集中培训的方式， 培训时间为每周一 至周五早上 8 点至 10 点，每天早上分为两个课时。共分 四批进行，每批 21 人，具体安排如下： 1、第一批（5 月 7 日至 5 月 18 日）：参加培训人员 为区局党组成员，各工商所长，注册股、两反股、市管股、 商广股、食流股负责人。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、第二批（5 月 21 日至 6 月 1 日）：参加培训人员 为各工商所、各股室内勤管理人员。 3、第三批（6 月 4 日至 6 月 15 日）：参加培训人员 为未通过计算机一级以上考试的人员和其他自愿参加培 训的人员。 4、第四批（6 月 25 日至 7 月 6 日）：参加培训人员 为未通过计算机一级以上考试的人员和其他自愿参加培 训的人员。 五、培训地点 培训地点统一在区局电教室。 六、培训内容及授课人员安排 （一）计算机基础知识和基本操作（办公室负责） 1、计算机基础知识。 2、文件的操作。 3、常用应用软件的安装、卸载。 4 、 office 2003 常 （Word、Excel、PowerPoint ）。 5、网络基础知识和基本操作。 6、计算机简单故障排除。 用 操 作 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （二）市局已经启用的一体化软件有关模块（相关 业务股室负责） 1、公文收发、公告栏、简报管理、学习园地、论坛、行 程安排、通讯录、请示报告等 8 个模块（办公室负责）。 2、登记监管、网上登记 2 个模块（注册股负责，其 中登记监管模块中的分类监管――市场巡查由市管股负 责）。 3、市场管理、网站监管模块（市管股负责）。 4、行政执法模块（监察室负责）。 5、12315 模块（消保股负责）。 6、食品许可模块（食流股负责）。 7、商标管理、广告管理模块（商广股负责）。 七、培训费用 培训费用为每人每批次 100 元，并于报名时由各股 室、各工商所集中收取后统一交办公室。 八、具体要求 （一）各工商所、各股室必须高度重视此次培训工作， 并按照本通知要求及时安排有关人员参加培训，同时要 妥善安排好各项业务工作，做到学习工作两不误。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （二）参加培训人员要严格遵守培训纪律，认真对 待、切实珍惜本次学习培训机会，培训期间一律不准请假。 通过培训，力求学有所获，切实提高计算机操作和信息 化运用水平。培训结束后，领导组将定期或不定期对全体 干部职工进行抽查。 （三）授课人员要以高度负责的态度，认真做好培 训前的各项工作，准备好培训教材和相关材料，准备好 课件内容和课时安排，以饱满的精神状态投入到培训工 作中。 （四）各工商所、机关各股室将各批次参加培训人员 名单于 4 月 19 日前报区局办公室。
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营销人员能力考核表
营销人员能力考核表 姓名 决定 评定分数 特别优秀 业 务 能 力 优秀 有极好的交际能 顾客应付能力极 力，善于应酬,责 强,有敏锐的销售 任感极强,工作协 战略精通业务 调性卓越 15 分 14~12 分 10 分 9~8 分 5分 4分 满分 15 分 满分 10 分 满分 5 分 工 作 状 况 标准上班日数 缺席（事假） （丧假） （无故） 早退 迟到 迟到早退缺席换算 缺席总计 实际上班日数总计 对判定奖赏的反映 对判定加薪的反映 对判定训练的反映 对判定晋升的反映 评分标准： 日 日 日 日 次 次 日 日 日 普通 差 能随机应变,能 应付顾客要求, 有价值观念 基本能完成自己 销售任务,人事 协调力好 表现欠佳 不能按时 完成任务 11~9 分 7~5 分 3分 8~6 分 5~4 2分 5 分以下 3 分以下 1分 记载事项 需要努力 综合意见 本人对判定的不满 调整 25 分以上为“特优”20~25 分为“优秀“ 15~20 分为“普通”10~15 分为“需要努力” 10 分以下为“差”
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43-管理技能培训需求调查
管理技能培训需求调查 （目的：为了决定目前的管理人员是否需要技能培训，特别是计划和组织能力——包 括时间管理、领导、有效沟通。） 一、 在下列符合自己实际情况的描述后，选择“是”；在不符合自己情况的描述 后，选择“不是”： 是□ 不是□ 1．我能清楚地理解我们公司明年的整体发展目标。 2．我能理解到公司对我负责的部门明年工作的期望。 3．根据公司的目标和对我们部门的期望，我已经制定了部门的绩效目标。 4．我的上级已经同意了部门的绩效计划。 5．我的下级都同意了部门的绩效计划。 6．在制定整体规划时，我为上级提出了一些有价值的建议。 7．在确定部门或参与制定公司规划时，我可以激发下属的投入。 8．我没有时间去思考绩效计划。我的全部时间全部用于完成工作上。 9．我的下属不愿意参与制定绩效规划，他们只希望我做决定。 10．我需要在制定绩效规划时得到一些指导。 二、列出你在制定部门计划时一般要经过的步骤： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 三、请根据以下要求进行恰当的选择：（1）代表描述从来不符合您的行为，（2）代 表描述很少符合您的行为，（3）代表描述有时候符合您的行为，（4）代表描述通常符合 您的行为，（5）代表描述符合您的行为特征。 1． 每天都事先对自己的活动进行安排。 ① ② ③ ④ ⑤ 2．我几乎不能完成我计划要完成的事情。 ① ② ③ ④ ⑤ 3．我的部门非常忙，所以我根本没有可能的规划自己的时间。 ① ② ③ ④ ⑤ 4．我通常先完成计划中重要的事情。 ① ② ③ ④ ⑤ 5．我感觉到没有足够的时间去完成自己工作中应该完成的任务。 ① ② ③ ④ ⑤ 6．我发现自己是懂得如何完成项目计划的人。 ① ② ③ ④ ⑤ 7．我工作的时间比部门的其他人都长。 ① ② ③ ④ ⑤ 8．我感觉到做一名管理者时间真的不够用。 ① ② ③ ④ ⑤ 四、选择您作为部门领导日常的行为倾向： 1．我与下属进行沟通： （1）通常有固定的时间安排 （2）需要安排新的工作任务时 （3）当他们需要与我进行沟通时 2．我通常给予下属反馈： （1）当需要提高工作质量时 （2）当工作完成情况很好时 （3）当公司有要求时 3．我希望公司可以： （1）为我的下属提供更多的技能培训 （2）为我的部门提供更能干的员工 （3）根据实际需要提供相关培训 五、请您简要回答下列问题： 1．作为一名部门领导，您认为自己面临的最大挑战是什么？ 2．作为一个部门领导，您认为自己最大的优势在何处？ 3．作为一个部门领导，您认为自己需要提高那些方面的管理技能？ 谢谢您的合作！ 姓名（可不填）：
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五金制品限公司-百名储备人才培训方案
《百名人才储备方案》 第 1 页，共 5 页 某五金制品（深圳）有限公司 2020 年 百 名 人 才 储 备 培 训 批准： 审核： 作成： 《百名人才储备方案》 第 2 页，共 5 页 【培训目的】1.为了响应公司以人为本的经营理念，加强公司内部优秀人才的培养。 2.有效的达到培训目标，为公司培养储备人才。 3.给予员工晋升机会，使个人与公司共同发展。 【培训概述】此次百名人才储备班主要开办三个岗位的培训班：品检员培训班、计划员培训班、文员培训班 【培训时间】4 月---8 月 品检员储备培训（周三和周五为品检培训时间、周六公共课） 4 月---8 月 计划员储备培训（周一和周四是 PMC 专业课培训时间、周六公共课） 4 月---8 月 文员培训班（周二、周四为文员专业知识培训、周六公共课） 若有特殊情况需更改上课日期，人力资源部将提前一个工作日通知 【培训工作组】 培训主席：XXX 负责对本次百名人才培训的总指导工作 培训组委会：XXX、XXX、XXX、XXX 培训监督：各部门经理、课长、组长及相关人员 负责监督本部门参加培训的储备人才，并给予帮助 培训策划：XXX 负责本次培训的主要策划工作 培训跟进：XXX 负责此次培训工作的跟进和执行，并随时汇报培训工作进度 文员培训班主任：XXX 负责文员培训班的课程计划实施工作，主导文员班技能类培训课程的开展。 品检员培训班主任：XXX 负责品检员培训班的课程计划实施工作，主导品检员技能类课程的开展； 计划员培训班主任：XXX 负责计划员培训班的课程计划实施工作，主导计划员技能类课程的开展； 【招生人数及流程】 文员培训班学员 20 名，毕业合格率 80% 品检员培训班学员 30 名，毕业合格率 80% 计划员培训班学员 20 名，毕业合格率 80% 流程：（1）a.申请参加的学员必须为入职三个月以上，文员、计划员培训班的学员必须懂电脑的基本操 作。 b.近两年被评为过优秀员工优先。 c.以个人自愿申请和部门推荐的方式报名 （2）由员工个人提出参加申请，并同时附一份个人简历，经部门课长、经理批准后交人力资源部汇总 ； （申请表如附件一所示） （3）人力资源部对报名信息汇总以后，对申请参加培训的学员统一组织面试，面试合格后人力资源部 统一组织考试，考试合格人员即成为正式的学员。 【培训讲师及课酬】 授课讲师：公司优先推荐或指定岗位技能好的组长或以上人 员，热衷于培训事业，且经培训组委 会的评审通过，有一定培训经验的优秀人员作为授课讲师。 讲师课酬：讲师的授课费用每节课 50 元*课程效果（按 25 元/小时计），课程效果由学员最后根据自 《百名人才储备方案》 第 3 页，共 5 页 身情况进行打分。具体授课费用由最后由人力资源部统一发放。 班主任管理费用：待结业考核结束后，人力资源部将对班主任进行评定，给予合格的班主任给予 500 元的额外补助费用。 【其他职责权限】 1、 人力资源部： A、向全厂发布报名通知 B、培训的监控和培训效果的评定。 C、培训计划的汇总和公布。 D、负责培训教材和培训计划的审核。 E、组织考试，试卷的复审，考试成绩的公布。 F、培训制度的执行。 G、讲师授课课时的统计与培训补助的申请发放。 H、其它临时安排的工作事项。 2、 部门文员： A、协助讲师收集、整理和提交培训记录。 B、培训信息的通知、传达。 C、配合培训组完成其它培训工作。 D、其它安排的工作事项。 3、各班班主任： A、负责班内的课程时间安排和讲师邀请协调； B、负责班内的考勤管理； C、积极向人力资源部汇报课程开展进度的情况。 D、积极配合人力资源部做好培训班的各项协调工作 4、各部门： A、百名人才报名时，优秀员工的客观推荐。 B、培训活动的组织和协调。如：有百名人才培训时，不安排学员加班等。 C、积极配合培训组完成培训的义务。 5、培训讲师： A、培训计划的制定、培训课程内容的安排。 B、培训教材的编定 C、试卷的编定和批阅。 D、学员出勤监控与课堂纪律的维护。 D、内部招聘时，优秀学员的客观评定工作。 E、其它安排的工作事项 【培训管理】 1、 培训周期：每周安排 1-2 次培训，具体如附件课程表所示。 2、 培训时间：一般安排在晚上加班时间，参训学员晚上 不计加班费。具体日期根据各班主任排定 的日期确定 3、 培训方式：采取课堂授课和现场实践相结合的方式展开。 《百名人才储备方案》 第 4 页，共 5 页 通用类课程由人力资源部统一安排授课 技能类课程各班班主任安排授课； 4、 培训期间考勤制度：培训期间所有学员不得无故缺席，因生产或其他情况不能参加培训的需告 知各班班主任，并取得班主任同意方可请假。培训缺勤每次乐捐 50 元，迟到乐捐 20 元，乐捐 通知一周后若未及时缴纳罚款，则取消其学员资格，此笔费用不得做其他用途，在培训班结束 后若该学员的总缺勤次数或总迟到次数未超过 5 次，则将其缴纳的乐捐费用退还给本人，若超 过 5 次，则将该笔费用做为培训班的班费处理。 5、 旷课三次或三次以上者取消学员资格。 6、 培训考核,主要按照以下方式进行考核： 总成绩=平时成绩*30%+期末笔试*30%+操作*40%（文员上机、品检员实践、计划员工作实践） 平时成绩=行政勤规*30%+课堂表现*30+作业成绩*40% 行政勤规：是指学员的请假和缺勤情况，出满勤该项则为 100 分，迟到早退扣 2 分，请假每次 扣分 4 分，缺勤每次扣分 12 分。 （出差请假、病假等特殊请假的情况不扣分） 课堂表现：由各班班主任及人力资源部共同根据学员在上课期间的纪律、讲师提问参与度、互动 性等方面给予评分。 作业成绩：讲师在授课完成后，学员完成作业的情况 【培训实习】 在培训过程中各用人部门可在培训班中选取优秀学员到自己部门实习，但不得与学员当前的工作相 冲突，用人申请以联络票的形式递交到人力资源部。 【招聘录用】 在培训结束后，公司内若有品检员、文员、计划员的职位空缺，则直接进行内招，从学员成绩从高往 低择优录用，若在参加培训班期间有职位空缺，且用人部门同意录用该学员，那么该学员可到该岗位实 习一个月后异动到该部门，实习期间不占该部门编制。参训完该培训班后一年有效，即公司在一年内若有 职位空缺优先进行内招，直至所有合格学员都安排完毕。 【优秀学员奖金及储备】 待结业考核后，在每个培训班里的第一名至第五名给予如下奖励：一次性发放奖金或加薪。如培训 结束后，前五名的学员被部门录用储备，则进行加薪奖励，若前五名的学员未被录用，则进行一次性现 金奖励，具体如下表所示： 名次 结业后未被 录用为储备 人才 第1名 第2名 第3名 第4名 第5名 一次性奖励 300 一次性奖励 一次性奖励 一次性奖励 一次性奖励 元 300 元 250 元 200 元 150 元 《百名人才储备方案》 第 5 页，共 5 页 结业后被录 用为储备人 加薪幅度 300 元 才 加薪幅度 加薪幅度 加薪幅度 加薪幅度 300 元 250 元 200 元 150 元 录用原则：依培训考核成绩优劣次序来推荐用人部门面试考核择取，储备使用期间不占部门编制， 异动后调整薪资。 储备管理：本次培训学员结业后列入金属公司人才储备库存档备案，后续若出现职务空缺优先考虑 人才储备库中人员择优录用。 【团队熔炼】 在三个班之间共同开展三次团队活动，初步预定为三次登山活动。 【费用预算】 支付班主任补贴：每人 500 元，共计 1500 元 购买横幅：100 元 支付讲师课酬：共计 116H，课酬费用 2900 元 培训班奖学金：4200 元 购买培训光碟：3500 元 团队活动：1500 元 合计：13700 元 以上经总经理批准之日开始执行，由金属人力资源部负责解释说明和修订补充。 金属人力资源部 2013 年 4 月
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年度培训方案实例
企业年度培训方案实例 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果能够通盘考虑，制定 出有计划性的培训方案，不仅能够明确培训目标，最为重要的是，合理的培训计划可以使 培训管理水平得以不断提升。下面的年度培训方案，希望能与同业者们共享，提供一些职 场思路。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出了新的更高的要求， 而这些问题制约了公司的发展速度。根据公司经营战略，培训部将通过培训逐步调整员工 知识结构，提高员工敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素质， 这也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部认真进行了培训需求 调查，共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效率为 93%，调查结果如下： （一）对公司企业文化培训的意见 培训内容 1、公司发展 战略 2、企业文化 3、规章制度 学习 希望培训 培训方式 公司领导授课 学习教材 座谈交流 95% 87% 5% 8% 90% 75% 15% 10% 87% 28% 56% 16% （二）职位培训（96%希望接受培训） 第1页共6页 培训内容 希望培训 1、业务技能 培训方式 参加公开课 内训 自学教材 75% 60% 22% 18% 2、管理技巧 14% 76% 24% 0 3、两者都培训 11% 50% 40% 10% （三）提高能力培训（排名列前十位） 培训内容 希望培训比率 1、提升管理能力 57% 2、专业前沿资讯 45% 3、人力资源管理 32% 4、沟通、商务礼仪 28% 5、财务管理 20% 6、市场营销技巧 18% 7、心理学 12% 8、英语、计算机 8% 9、法律 5% 10、MBA 课程 1% 通过调查，了解到员工对企业文化、专业技能及管理能力的培训较为关注，本着“干什 么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方案。 三、培训指导思想 1、工作即培训。培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司 发展的变化，提高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”， 因此培训主要在工作过程中进行。 第2页共6页 2、经理即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划 的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训 如何”将作为对各级经理考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要。管理者管理技能、态度和综合素质的提升，有利 于提高工作任务完成的效率，增加公司经营目标实现的可能性。 2、满足员工需要。通过提高员工的岗位技能，员工增加工作信心，并且有动力在工作 岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。 3、塑造公司的“学习文化”。形成一种公司学习的氛围，保持公司的持续发展。 五、培训原则（略） 六、培训内容 根据参加培训人员不同，分为：高级管理人员培训、中层管理人员培训、普通员工培训 和新员工岗前培训。 （一）高级管理人员培训 高级管理人员应具备广阔的视野，正确把握社会、经济形势，熟悉公司内外部各种影响 因素。因此高级管理人员培训重点是提高从全局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和培 养后续人才的能力。 培训方式有以上几种： 1、参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由高级管理人员提出，培 训部组织； 2、通过读书与专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时沟通信息，提高分析 问题、解决问题的能力； 3、根据工作需要，进行企业间高层互访； 4、赴美国、加拿大、印度考察同类企业。 企业各级员工培训内容 序 高级管理人员 中层管理人员 普通员工 第3页共6页 新员工 号 1 企业经营环境、经营 非人力资源经 思路、行业发展等的 理的人力资源 研究 管理 企业文化培训 公司发展史（1 天）； 现代企业员工职业化训 2 上市公司法律法规 职业经理技能 练：时间管理、沟通技 企业文化和经营 学习 提升 巧、商务礼仪、职业生涯 理念(1 天) 规划 3 4 5 创新能力、战略管理 及领导力提升 行业前沿信息 职位说明书、任职标准 公司战略规划和 学习 规章制度（2） 读书活动、热点案例 读书活动《寓言 读书活动《与公司共命 拓展训练（2 讨论 中的经济学》 运》 天） 考察、学习 对直接下属的 辅导 自主学习 入职训练（1 天） （二）中层管理人员培训 中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激发经理级员工的个人 潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解， 了解企业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。 培训方式有以上几种： 1、选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属单位总经理班子成员参加， 旨在提高各级经理的人力资源管理技能； 2、通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行业动态； 3、部门经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职位出现空缺时，能有训练有素、 熟悉业务的人员顶替，避免产生人才短缺问题。 （三）普通员工培训 员工培训重点在提高专业技能，领悟公司经营管理理念，提高工作的主动性和积极性。 员工技能培训由所在部门经理制定计划，并负责组织实施，培训部备案。 培训方式有以下几种： 1、全体员工参加公司企业文化培训; 第4页共6页 2、采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可根据工作安排，自行选择 观看时间，培训部组织和跟踪考核； 3、充分利用公司期刊室，员工自主学习，在规定的时间内，员工自己安排学习进度， 每人每年必读 2 本以上与工作相关的书籍或杂志，写两篇读书心得。 （四）新员工岗前培训 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培 训，之后由所在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。 对新招聘员工的培训，采用课堂学习（5 天）与户外体验式培训（2 天）相结合的方式， 使新员工逐步认识公司，加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 七、培训的管理（略） 八、培训效果评估 培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，对受训 人应进行动态评估。 培训评估步骤： （一）受训人员的反应 在培训结束后，向受训人员发放《员工受训意见调查表》，了解受训人员对培训的反应 及通过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容设计的反应；②对教材内容、质量的反应； ③对培训组织的反应；④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 （二）受训人员对知识、技能的掌握 评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩的比较，或要求 受训人员在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的评 价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训人 员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实践， 要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动—总结—行动—总结，达成培 训效果。 （四）培训为公司带来的影响和回报 对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。 第5页共6页 九、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下， 员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回 来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升 公司绩效。 第6页共6页
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塑造卓越领导力与高效能执行力
塑造卓越领导力与高效能执行力 塑造卓越领导力与高效能执行力 * “ 理论是灰色的” 实战者与理论者的差距 这说明了 管理不在于知 而在于行 差 距 是 明 显 的 张瑞敏 江广 营 差 距 某些执行理论家 * “ 实践出真知” 差 距 的 本 质 是 这 样 的 差 距 张瑞敏 江广营 将理论赋予实践 的 执行功力和思维 某些执行理论型博士 * 激烈竞争的环境中，是执行力的差 为 什 么 学 习 本 课 程 异化淘汰着一个又一个企业，同时， 更因 执 为行力的差别，淘汰着一个 又一个经理人。不幸的是，管理理 论的泛滥和执行的悖论又使一个又 一个困惑的经理人走进了一个又一 个迷茫…… 于是，我们应该从管理深处的哲 学 来揭密——“人的 性 本决定一切 ”； 从人的 性 本中揭密 ——“人性的 本 质与管理的价值取向和方法论”。 从而，使经理人豁然开朗，并倍数 提升执行力及其潜能。 * 谁 应 该 学 习 本 课 企业中高层管理者 渴望成 优秀管理者的后备人才 为 管理顾问、管理培训师 * 最高效执行的流 程 通 过 本 课 程 将 掌 握 到 ——四大流 程 最有力的激励机制——三大法则 最简单的执行策略——十字策略 颠覆现行管理悖论——九大变革 最有力的战略武器——强势文化 最清晰的工作管理——执行四意识 最简洁的执行方针——执行四步骤 企业文化建设——六大机制 * 案例分析 培 训 方 式 情景互动 角色扮演 专题演讲 练 辅导 习 问答参与 * 核心内容 第 一 问题比答案更重要——执行 不 么力？ 什为 · 部 （成败案例测评与分析） 分 人们在追求高绩效的 中 程对抗着高绩效？ 过 ： 完 不可信？ 么美流 什的 程 为 现 不 么 想干， 去干？ 什为 象 干 么 会干， 不好？ 什为 …… 与 认知比事实更重要 本 成败案例自我测评 质 * 案 例 分 析 · 练 习 辅 导 经理与客户谈判没有成功，回来后， 写了一封信。其语言有些 激 过。然后，交给 秘书去邮寄了。可是， 了 过 20 多天仍没有回 音。经理又写了一封信。重新说明要求，并 有道歉之意 。这时，秘书看了看经理笑笑说： “这封信不用寄了，上封信我就没寄。”经 理发怒说：你……你 到 财务上多领一个月的 工资，给我走人。 互动内容： 1 、你给这个经理打多少分？ ？ 么 什为 2 、你给这个秘书打多少分？ ？ 么 什为 3 、假如你是这个经理你怎样处理？ 4 、假如你是这个秘书你怎样处理？ * 问题比答案更重要。 先 确 给问题定位 定 问 题 给问题定性 量化问题 问题的 质因 本 素是 ？什 么 * 要效果，不要借口 有效的处罚 * 执 行 想干，不一定去真干； 会干，不一定能干好； 认真，不一定能做对； 说对，不一定能做对； 不 力 …… * “ 基本功的差距” 差 距 的 本 质 是 这 样 的 差 距 跨国公司 三基问题 中国企业 * 问题比答案更重要。 答案对不对，要看你的 解 决 问 题 的 思 路 问题对不对，如果答案是 按规定做的，但规定是错 的，这样只会使真正急待 解 决的问题得不 到解 决， 最终转化 为 危机。 * 工 么作 什为 简 单 的 ， 为 什 么 做 不 好 ？ ——目的是 ？ 么什 一问三不知——应知？应会？应做？ 的 本 基 职位意识——责任心在那里？ 的 本 基 团队意识——协作精神如何体现？ 与 通 沟 表达的基 能 本力 表现？ 岗位职责呢？ 经理人如何管理自我？ 如何指挥 部 属？ 如何带领队伍？ 如何跟踪控制？ …… * 一旦犯了错 误 ，检讨的意义就比处 罚大的多。 如果 雇 解 善 者 了犯了错 误 的人，也就否 定了这个教训的价值。 善 从 错 误 —— 微软执行副总裁 行有不顺，反求诸己 中 获 得 智 慧 迈克尔 · 迈普斯 —— 孟子 贤人以他人 师 为， 圣人以己 师 为 —— 老子 * 领导 * 兵随 将 转，无不可用之才 是 部 干决定的因 部 干 素 就是承担责任的 只有落后的干 ， 部没有 落后的群众 * 善 改 模 智 心 式 在别人否定自己之前，自己 否 先 定自己 不断自我否定，勇于承担责任 敢于创新，不断创新 行有不顺，反求诸己 * 官 之 初 ， 性 本 “ 从 ” * 敌 优 秀 是 卓 越 的 大 * 1. 嘴高手低 · 只知其理、不 善 2. 不 终 始 善 其行 、虎头蛇尾 3. 敷衍、拖沓、松散、马虎 问 题 4. 无事生非、做负效劳动 5. 做不 到 位、做事总是欠缺一点 6. “ 三胡”现 象 - 胡弄、胡干、 胡说 * 在管理推进中：错比对更重要 经理人愈能承认错 误 ，他成功的 可能性愈大。 承认错 误 是一个人力量的源泉。 —— 美国田纳西银行前总经理 L· 特利 * 优秀是卓越的大 敌 也是执行力的大 敌 只因 优秀， 为 所以糟糕 行有不顺，反求诸己 贤人以他人 师， 为 圣人以己 师 为 * * 成绩归队员，失 归 误 自己 * 完美的流 么什为程 也会失败？ 严格的按标准做 么什为 也会失败？ 会 努力 么 不 什 为 出绩效？ 做 再问工作的目的是 ？什 么 ， 说什 经理人是 为 员工的助手？ 为 么 什 如何布置任务？ 么 如何控制 ？过 程 做 如何辅导员工？…… 不 只有及时发现问题与及时 解 决问题， 好 才可能产生高绩效的执行经理 ？ * 内在上想好 = 求发展 想 法 与 做 法 为 什 么 而行 为 上总是相反 对 抗 ？ * 么是 什 原因？ 让我们看不 问题的 到 质 本 * 完美的流 么什为程 也会失败？ 严格的按标准做 么什为 也会失败？ 会 努力 么 不 什 为 出绩效？ 做 再问工作的目的是 ？什 么 ， 说什 经理人是 为 员工的助手？ 为 么 什 如何布置任务？ 么 如何控制 ？过 程 做 如何辅导员工？…… 不 只有及时发现问题与及时 解 决问题， 好 才可能产生高绩效的执行经理 ？ * 核心内容： 心态决定一切—— 决 么定心 什 第 二 部 分 ： 执 行 之 术 态呢？ 成败案例分析 企业是如何走向灾难的？（发现之道） 如何 解 决问题— 3 种措施 解 （ 决之道） 执行经理的 6 大问题意识 （卓越之道） 执行经理的每天 5 个必须 （修炼之道） 执行 4 意识、执行 4 步骤 （成功之道） 惯——人力的 习 一 第 资源（塑造之道） * 人的精神支柱是面子 —— 鲁迅 * * 企 业 如 何 走 向 灾 难 的 问题隐藏起来 问题不了了之 问题越来越多 问题越来越大 直 企业没有问题 到 ——企业 死了！ ？ * * * 敢于面对问题的 质 本 有事就找人 没有不对的事 只有不对的人 问题——数——人——观念——树立正 确 的观念 复审 * 发现问题三不放 过 1.找不到具体责任人不放过 2.找不到问题的真正原因不放过 3.问题得不到解决决不放过 * 解 决问题三种措施 紧急措施： 渡措施： 过 根治措施： * 解 决问题的三步曲 现场 路线 试点 现场：亲自到现场发现问题，按一级 上溯的原则排查，查出问题发 生的环节及责任人。 路线：用互动的方式来找出解决问题 的路线。 试点：回到发生问题的现场研究方案 是否可行，若可行，要形成规 范的操作平台和工作流程，变 成例行的活动。 * 第 三 核心内容： 经典的一定是简单的——简单 的背后是 ？ 么什 成败管理案例分析 部 分 ： 高效提升执行力的 8+1 程 流 为 行 变人的劣根性 为 执 行 之 力 积极性的魔 术 彻底的全息的沟 通 术 魔 激发人们创造力的魔 术 78% 的执行经理是如何 自 将 理化的 己的愚蠢合 * 作 为 领导，要有一 到 如 何 抓 小 底的韧劲。 一件事从头 到 再把这个模 式 每天只 抓 事，因 为 事 抓 种对一件事一 抓 尾 出 抓 一个模 来， 式 推而广之。 好一件事等于 抓 好了一批 每一件事都不是孤立的。 好了一件事会连带着把周围一批 事都带动起来。 * “ 小 细 节 是 认 真 的 态 度 事 成 就 大 事节， 细 成就完 美。” —— 戴伟 · 帕卡德 “ 成功是 节细 之子。” —— 哈维 · 费尔斯 通 “ 在 艺 术 的境界里 节， 细 就是上 帝。” —— 米开朗基罗 * 向案例 习学 比向理论 更 习重要 学 向经验请教意识 我们必须在各种各样 的情况环境下向经 验请教，指导我们能 从许多事例中引伸 到 隐含的规律。 —— 达芬奇 向经验借鉴意识 * 全息而彻底地沟 通 沟 通 案例 解 决了 的人性 通 沟 障碍 术 魔 * 挖掘潜力 理 解 参与 投入 快乐 激情 主动 * 企业的成功不取决于严格的管理制 度 什 么 决 定 员 工 的 自 觉 ？ ， 而在于员工的自 觉 的参与意识和自主 管理水平。 不能自我控制、不能自我管理的员工 不是好员工。 缺乏自我控制、缺乏自我管理的员工 不是好企业。 领导者最重要的一个任务，创造一种 机制，把员工培养成自 觉 、自动自发 能力。 * 变人的劣根性 为 积极性的魔方 “ ” “ ” 做 “ 做”——受制于 “ 管”——操之在我 人 我已无能 力 为 试试看有没有其他可能性 我就是这样一个人 我可以选择不同的作风 他使我愤怒 我可以控制自己的情绪 他们不会接受的 我可想出更有效的表达方 式 我被迫、不得已 我能选择恰当的回应 我不能 我选择 的 哲 我必须 我情愿 如果 我打算 我很难做 到 我一定努力去完成 与 管 * 不 在 于 做 ， 而 在 变于 闭环原则：凡事要善始善终，都必须有 PDCA 循环原则，而且要螺旋上升。 比较分析的原则：纵向与自己的过去比， 横向与同行业比，没有比较就没有发展。 不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄 弱项，并及时整改，提高全系统水平。 惟 有 效 能 至 上 主 义 者 持 续 强 胜 效能 果效 A C B 效率 * 人人都是管理 = 没有被管理者 人人 都管事 标准 不走样 事事 有人管 管事 凭效果 目标 可实现 管人 凭考核 工作 有激情 * 执行 4 的意识 执行意识 16 字 1. 全力以赴 2. 专家意识 节3. 细 功夫 4. 到 位理念 * 执行四步骤 执行 16 字口诀 如 何 干 好 ？ （ 办 一一计划 环环讲 细 步步落实 法 ） 事事 到 位 * 日清工作方法模型 why P what 横 边 到 到 底 竖 激励 到 位 目标就是凝聚力 计划就是管理 D where who when 质 量 工 艺 设 备 物耗 本 成 生产 计划 文明 生产 劳动 纪律 how Hou much A Hou much cost safety C 职能管理 九要素 区域日清 七项内容 * 日事日毕 当日工作必须当日完成 找出存在的问题并按三不放过处理 （原因、责任人、解决措施） 明确第二天工作重点 日清日高 每天的工作必须有提高，今天要比昨 天有提高，明天的目标要比今天高。 * 日 清 的 操 作 形 式 按日清管理程序和日清表进行清理。分为 两种形式： 自评（自我日清） 两书一表（岗位职责书、业务指导书、 日清表） 3E 卡 复审 职能部门：领导复审 生产现场：日清栏（ 量 质、工艺、设备、 物耗、生产计划、文明生产、劳动纪 律） * 岗位职责书 岗位名称 岗位代码 一、岗位概述： 二、主要岗位工作职责： 工作项目 工作内容 达到标准 频次 依据 备注 三、任职资格： 四、转任或升迁 编制： 审核： 批准： * 业务指导书 序 工作 工作 工作 达到 依据 见证性 频次 号 项目 流程 内容 标准 文件 资料 编制： 审核： 批准： * 清 表日 姓名： 部门： 年 月 日 计划工作项目 月度 当日 当日 目标 计划 实际 差异分析 解决措施 责任人 期 限 临时工作项目 目标 当日 当日 计划 实际 差异分析 解决措施 责任人 期 限 A B 呈报问题 明日重点 自评 C 复审意见： A B C 签字： * 解 决 系 统 老大难问题的确定 中 老 大 难 对老大难问题的具体分析 对老大难问题中人的问题分析 问 题 * 老 大 难 主要目标差异较大的 问 题 的 确 定 多次发生，重复出现，且以 前用多种方法一直未能解决 * 对 老 大 难 用分析工具找出所有的具体问题 问题要分解到不可再分解的程度 问 题 的 具 体 分 析 找出最突出的问题 这一问题具体到人、数、地点 对数据来源的真实性进行核实 * 对 老 大 难 1 ）目标方面的问题 目标 是 问 题 中 析 人 的 问 题 什么 制定目标的依据 目标 是 否可考核 目标考核的计算办法 目标 是 否与直接责任人沟通过 分 * 对 老 大 难 2 ）日清方面的问题 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否进行了日清 日清目标 是 否清楚 日清 是 否与目标挂钩 日清 是 否能清出问题来 日清 是 否能体现出每日提高 1% 分 * 3 ）激励方面的问题 对 老 大 难 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否有激励标准 激励标准 是 责任人 是 否具有正确导向 否清楚激励的标准 4 ）兑现方面的问题 激励 是 兑现的 是 否兑现了 否合理 分 * 对 老 大 难 问 题 中 析 人 的 问 题 5 ）资源配置方面的问题 配置的资源 是 否明确 实际配置资源 是 否存在差距 资源配置 是 否合理 需配置的资源 是 否与责任人沟通 过 分 * 6 ）人员素 质 与工作标准方面的问题 对 老 大 难 岗位 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否有岗位职责书和业务指导书 操作平台 是 否清楚 操作规程 是 否可行或能避免有意出错 责任人 是 否清楚这些规程 责任人 是 否受到过相应的培训 责任人 是 否有资格上岗 分 * 核心内容 第 四 部 分 ： 执 行 经 理 主管的角色认知 经理的自我管理 经理人的五维管理 责任管理 授权与控制 * 每位员工都 可能 将 晋 不能 到 升 胜 任的 阶层。 晋 升 的 后 危 机 专家变弱者 不合理的 晋 决定提拔 谁 ，要 升导致机构臃肿 考察的是——是否适 应未来的职位，而不是当前的表现。 晋 将 升列 为 企业 主要的激励手段对组 织不利。 * 基层经理（主管）的 三个 思 考 如何完成上级交给的任务？ 同级的工作不干你怎 么办 ？ 你如何对待下级？ * 不同层次 人 员的工 作 重点 类别 例行工作 问题工作 创新工作 基层 中层 高层 70% 20% 10% 遵守规定 对例行工作的验收 检查终端的符合性 20% 60% 20% 发现，并报告 分析、查找根源，提出解 决方案及需要的资源 批准方案 提供资源 10% 20% 70% 在新的例行工 作中创新方法 新的思路、方向、路 不走 样 的复制 创新工作， 线，否定自己过去， 并转化为可操作的程序 并试验 对主管素质的要求有 对下、对左右、对上三点 对下，目的明 确 ，身 先 士卒； 对左右，矜而不争，群而不党，不要 一 为 小 事、 点 利 小 斤斤计较； 对上，同心同德，大局 重； 为 对事、对人。 * 责任→修炼无限心力 压力 动力 责任 无限 心力 创新能力 精神毅力 人格能力 情力 压力 动力 情力 逆境商 智 商 情商 可以使弱者变强，也可以使强者更强。 挑战精神 没有动力， 智 商的价值难以正常实现。 超越自我 决定人潜力，决定能动性力量的发挥。 追求卓越 责任→产生压力→创造动力→提升情力→是决定认真经历自己的根 动力。 本 责任需要与能力匹配 * 责 任 的 力 量 * 德 是 自 我 管 理 能 力 的 要 将 责任根植于内心，让 它成 我们 为 脑海中一种强 烈的意识； 在日常行 和工作中， 为 这 种责任意识会让我们表现 得更加卓越。 概 念 * 工作就意味着责任 责任感是不容易 得 获 它是由许多 小 的，原因就在于 事构成的。 责任感是简单而无价的。美国前总统 杜鲁门的桌子上摆着一个牌子，上面 写着： Book of stop here ( 问题 到 此 为 止) 世界上最愚蠢的事情就是推卸眼前的 责任 。 * 负 责 任 、 的 尽 标义 务 是 成 熟 几乎每个人做错了事都会寻找借 口。 负责任的人是成 熟 的人，他们对 自己的言行负责，他们把 握 自 己 的行 ， 为 做自我的主宰。 每一个成 熟 的企业，都应该教育 自己的员工增强责任感，就像培 养他们其他优良品质一样。 * 西点军校——领袖的土壤 * 进入西点军校必须进行 脱胎换骨的“重塑手 术 ” 无论是天之娇子，还是豪门权 贵，都要被制造成枪膛里的 “一颗子弹”。 经受炼狱般的折磨才有望叩开 胜 利之门 * 西典军校的荣誉 准则 每个 学 员绝不说谎、 欺骗、或者偷窃，也决不 容忍其他人这样做。 * 教师这一领导职能，起始于使人们对重 领 导 不 仅 仅 大问题的启蒙开 智 。 在大多组织、大多数人中，“现实”是 意味着必然出现的压力，必然反映的危 机或必须接受的限制。 为 作 是 教 师 教师的领导——是帮助人们重建对 现实的观察；让他们看 情 到 况或事情运 动的 质 本 ——然后，再让他们发现冲刺 未来的可能。 领导不 仅仅 是教师，还是 ？ 么什 * 爱 心 与 低 能 * 超心 人理 的认 心 理知 素 课 质 程 * 志 意 是成败的关键 * 魔鬼训练工厂 * 压 力 的 限 度 * 自 我 塑 造 法 则 优秀者，自己雕塑自己 卓越者，不 仅仅 自己能雕塑自己，他影响着人们的自我塑造 * 习 惯的力量 * 执行经理的七大问题意识 1. 发现不了问题，就是最大的问题。 2. 终端的问题就是领导的问题。 3. “ 事”是人的“镜子”，“员工”是“干 部 4. 5. 6. 7. ” 的镜子。 掩盖问题，就是制造危机 重复发生的问题就是作风的问题 没有问题，就没有机遇 你不去处理问题，问题一定处理你！ * 如果坏事有可能发生， 墨 非 定 律 不管这种可能性多 么小 ， 它总会发生。 误 错 在有可能出现时， 就一定会出现。 问题总是在出现最坏的 时候。 * 每天 5 个必须与３个机制 1. 每天必须要有成就欲，每天必须要有成就感． 2. 每天必须去发现、研究、 问题，做不到就是失职。 决 解 3. 每天必须给每位员工创造良好的创新空间。 4. 每天必须要有创新的行 ， 为要 亲自做因果图。 5. 每天管理日 志 必须做，并且要做 到 位。 “ 非典”机制 “ 道场”机制 “ 狼羊”机制 * 激 本 人励法 -10/10 法则 优秀员工 合 格 员 工 试用员工 * * 只有认真经历每一天．．．．．． 经历 不等于 财富 实现高绩效与其说 是一个目标，倒不如说是 一个历 。 程 * 如何 自 将 78% 执行经理 己的愚蠢合理化的？ 1. 复杂化可让我们的工作看上去很重要 2. 复杂化被用来证明资金、时间和其他资源投入更合理 3. 复杂化允许我们对未来的工作晚点插手去做 4. 当我们不能立即回答问题时，复杂化能给我们提供借口 5. 复杂化是我们在做实际事时，拖拖拉拉的有效措辞 6. 复杂化能帮助我们避开最让人害怕的事情：对结果负责 7. 复杂化可以提高我们的权威性 8. 复杂化可以培育我们的 官 僚气质…… * 执行经理的 10 大戒律 不要崇尚权力 不要只做不想 不要自我迷恋 不要鼠目寸光 不要只说不做 不要追求完美 不要拖拖沓沓 不要回避问题 不要好好 生 先 不要拒绝责任 * 第 五 用人哲 不同，执行力 学 分 员工职业生涯设计与管理平台 部 ： 经 营 就不同 人，一定可以分类 马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系 人员执行力素质 解 决方案 人 力 * 工 作 思 路 1. 目标是 ？ 么什 干 么？ 什2. 为 3. 如何干？ 四 步 曲 4. 如何干好？ * 目标是 ？ 么（方向） 什 目标就是创造价值 市场就是彻底的价值主义 脱离创造价值目的，工作就是失去 了方向 * 要 么干？（ 什为 目的） 只有知道 么 干什为 的道理和原因，你才能找 到 干的动力； * 请回答两句话 你 么工作？ 要 什 为 你 将 如何去工作？ * 树立正 确 的工作观 工作不是我们 了 为 谋生才做的事，而是我 们要用生命去做的事。 没有卑微的工作，只有卑微的工作态 度 而工作态 度 ， 完全取决于我们自己。 工作才是我们生命的终极魅力 ——毕加索 * 如何干？（途径） 只有宏观的战略，缺乏具体的 战 术 ，也只能是空中楼阁； 找 到 好的 途径，就会找 通 向到 成功的 ！ 路 * 人的能动性与效率 能动性, 发挥 45 执 行 的 潜 能 在 那 里 ？ 40 35 30 25 20 15 能动性, 不发挥 10 5 0 发挥 不发挥 * 在美国，潜能开发正在风靡 潜 能 开 发 于各大企业。潜意识可以产生三万倍 的力量！美国著名心理 学 家博恩•崔西 如此说。这意味着只有把潜意识的力 量开发出来，我们才能 得 获 巨大成功。 * 潜能开发的 质 本是 也称“ 第 五层次开发”。 潜 能 开 发 人的 一 第层 脑力开发。它 次开发是“知识更新”； 第二 层次开发是“技能开拓”； 三 第层 次开发是“ 思 维创新”； 四 第层 次开发是“观念转变”。 * 潜 能 开 发 潜能开发就如 解 决你各种问题 的一把钥匙，它的开发方法是心理修炼。潜 能开发有几种技巧： 1 、设立目标，并且使目标视 觉 化，我们把 目标放在板子上叫梦想板！ 2 、自我正面暗示，排除负面暗示，正面暗 示能使你充满自信。 3 、光明 思 维，即 思 考问题要看 事 到 物光明 面，积极的心态很重要。 4 、综合情绪，情绪与 智 力正如鸟之两翼， 车之两轮，可以帮你走向成功的彼岸。 * 放松自己，使心灵松弛下来。 潜 能 开 发 潜能开发的 误 区，一是没有认识 到 自 己有潜能； 二 是只把着眼点放在某些 具体技能上，没有注意 一个人 到 需要 均衡发展；三是潜能开发跟做事是另 一回事，不要每天只是潜能开发不做 事。最好方法是，做事情的时候不要 忘记潜能开发。 * 用人哲 不 学同 执行力就不同 经营人 管人 人材 人财 人才 * 高效激励 各 尽 其 潜 各 尽 其 能 各 尽 其 才 各 尽 其 长 * 人，一定可以分类 5 种： 1. “ 人财” 2. “ 人才” 3. “ 人材” 4. “ 人在” 5. “ 人灾” * 5 种“人才” ： 只 因 为 优 秀 ， 所 以 难 得 卓 越 1. “ 人财” 敌 2. “ 人才” 3. “ 人材” 4. “ 人在” 5. “ 人灾” 优 秀 是 卓 越 的 大 十年树木，百年树人 * 建立起高效的提高人员素质的培训系统及 习学 依据平日业绩考核结果 确 定其培训需求 建立动态培训激励机制 B a1 b1 b2 a2: 进行相关的企业文化及德的培训 b1: 重点进行技能培训， 提高其“才” c1: 进行“德”的培训， 同时给予激 励 c2: 以合同方 ， 式 进行单一 项目激励 d1: 先 首 进行“德”的培训， 辅以技 能培训 d2: 或 续 连 汰 累计多次处于此 象 限， 淘 度 德 _ 企业文化及制 及技能 A 德 a1: 对其进行技能培训 b2: 进行技能培训，同时辅以德的培训 型组织 d1 d2 D a2 才 c1 c2 C 管理人员评价四 象 限图 才 _ 业绩 * 善 改 人 员 执 行 力 素 质 解 决 方 案 的需求 企业战略目标 岗位市场目标预算 对组织的需求进行分析 母 本 分析 其他需求 其他需求 ISO10015 培训 需求 确 定流 程 能力需求 岗位阶段市场目标预算 培训需求 现有业绩考核 A/B/C 找出差距 培训 根据战略决定预算，有效推进。 ISO10015 的预算有效性。 过 去 往往是领导决定或员工自己 随意报。 平时业绩是实施战略在每日的体 现，依据平日的业绩考核结果， 确 定其培训需求。并建立动态培 训 BOM 。 会干不干或不想干 预算 BOM 确 定培训 课 题 不会干 分配 / 激励 解 决想干 能力培训 课 题 培训 解 决会干 解 决创新干 * 能都满足每个员工最深层次、也最根 的 本 需求， 不是金钱、物质，而是自身价值的发现和实现 阿 尔 正德 弗 * 自我实现 修 社会认同 生存条件 * 马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系 赫兹伯格 马氏理论 工作的挑战性 成就 成 长 自我实现 自尊 激励 因素 责任 晋 升 社交 褒奖 地位 安全 生理 人际关系 公司政策 管理 公司素质 上司素质 工作环境 工作安全 保 健 因 素 控 制 因 素 * 管理 本 能 将 引导员工建立高尚的需求驱动机制 升迁需求 求发展 精神需求 求人品 物质需求 是基础 价值实现是根 本 知识需求 求价值 * 激 励 机 制 原则： 公开、公平、公正 合理的计算依据 及时 方法： 每日激励 月度考评 红黄券激励 “ 三工并存、动态转 换” “6S” 大脚印 绿色工位认证 班组升级制度 合理化建议 * 综合工作奖励 合理化奖励 海 尔 的 精 神 激 励 发明奖励 分类奖励 进步奖励 * 人 力 资 源 开 发 要 随 时 适 应 计点 到 位、计效联酬 三工并存、动态转换 在位要受控、升迁靠竞争 全员 SBU 届满要轮流、末尾要淘汰 负债经 营 多种形 的 式 SST 市场链 考核激励分配机制 * 三公 三心 公平、公正、公开 热心、诚心、知心 换员工的铁心 创造透明的人际关系 解 公平 决疾苦要热心 批评错 误 在机制下人人平等，按制 度 严格实施 做 思 要诚心 想工作要知心 用三心换来员工以企业的铁心 公正 搭建一个机制平台，按制 度 严格实施 公开 将解 决问题的结果公开公示，置于群 众监督之下 * 三工并存、动态转换 优秀员工 合格员工 试用员工 日清考核激励机制 业绩排序机制 表彰警示导向激励机制 扣满３分降职或撤职 动态考核计分机制 届满要轮换 升迁靠竞争 全员竞聘上岗机制 升迁竞争机制 人才库机制 海豚 式 升 在位要受控 迁机制 轮岗要轮出业绩业 培养多技能人才 末尾要淘汰 能者上、劣者下 * 多技能发展 领导者 管理者 高级专家 资格标准 专家 职业标准 行 为 标准 高级工 程 师 监督者 标准牵引 中级工 程 师 初 级工 程 师 板 培训推动 选择更高 一级的职业标准， 提升自己。 模 作 工 工作模块 员工职业水平提高的途径，就是企业执行力提升的历 程 * 员工职业生涯设计与管理平台 企业目标 企业业绩 职业发展平台 赢 双 理念 赢 双 企业凝聚力 修炼职业能力 个人目标 个人绩效 * 高 效 执 第 行六 力 部 塑分 造 工 程 核心内容 人的 性 本决定一切 决 么 —— 定人性 什 呢？ “ 文化发展”比“利润增 长 ”更重要 卓越领导力的基础—强势企业文化 师法自然，重塑人性的魔方 颠覆现行管理悖论的 9 大变革 提升执行力的 10 字方针 执行不需要高手，而产生高手 * 文 化 是 一 种 伟 大 的 力 量 文 化 力 没有文化力 绝对没有卓越的领导力 * 一 第个 现 代 管 理 的 五 个 阶 梯 梯 阶 ：是科 管 学理的管理 决企业管理的效率 中 为心。 梯 阶 ，以 解 第二 个阶 梯 ：是行 为 的 学 科管理 决人的激励 中 为心。 梯 阶 ，以 解 三 第个 梯 阶 ：以系统科 的 学管理 中 为 维方 心。 式 ：以 解 思 决 四 第个 梯 阶 ：是企业文化管理的阶 梯 ，以 解 决企业经 灵 营魂 和集体个性塑造 中 为心。 第 五个阶 梯 ：是电子商务时 代 的阶 梯 ，以 解 决高科技手段的应用对企业管理形态的重 新构建 中 为心。 * 社会浮躁因素 人们渴望一举成名、一夜暴富。 各类讲究“技巧”、“秘诀”、“绝 招”、“迅速成功”、“快速致富” 之类的书籍触目皆是。 当一个国家或地区的 GDP 的增 长 率介 于 5-15% 之间时，浮躁就会成 为 一 种 普遍的现 象 。 * 《周礼》：观乎人文以化成天 文 化 的 定 义 下。 “人文”、 “化成”的 文化意义。 西汉刘向：圣人之治天下， 先 文德后武力。 所谓文化就是人的 本 质及 本 质 程 和对 象 化 过 产物的总和。 * 市场经济有两只手 一只是供求关系和价值规律 另一只手就是文化 企业文化建设不是锦上添花 而是必须，并且是强势文化 * 经济竞争 文化致 胜 精神撬动地球 文化规范世界 * 认识人了 解 人，你 将 性 本 重 塑 人 的 无所不能 ——安东尼 · 罗宾 人的 性决定一切 本 决定人的 性的是哲 本 学 形成人的 性的是文化 本 统治人性的是文化 * “麻 将 ”是一个变态哲 学 家“玩人”的工具 * 管 理 自 己 与 组 织 的 支 受控 竞争 轮岗 授权 管理上有一个 著名的定律——— 墨 菲 定律，即任何事情只要 有向坏方向发展的可能， 就一定会向那个方向发 展。没有监督的放权是 很危险的。 监督 援 * 的 为 行内在力 最 大 力 量 本 身 无 力 原 始 力 量 量机制 超 我 外在力量的内化 习 俗 激励 道德 伦理 法律 社会理想等，不跟社会冲撞 自 我 现实原则；采取行动 满足需求 本 我 本 能 需要 制造需要 快乐原则 愿望满足 * 教化机制——内化——内化于心 文 如 何 化 ？ 驯化机制——强势突破心 模 智 机制 化 习 式 ——外化——外化于行 俗化机制——形 习 与 式意识化 道场机制——修行机制 - 化 式 形机制 传统化机制——是 习 惯的传承力量 传——可传播；可传承 统——统一的；同一的，可统治的 统治首 先 是统一 * “ 善 胜 孙 者 子 ， 民 ” ---- 也 领导者的任务就是创造一 个合适的环境，在此环境下， 每个人都可创建自己的才 智 、 提升自己的素质，发挥自己 的才干， 赢 得更高的生命价 值。 * 中国人的心理结构 与行 机制的 为 特点 超 我 自 本 我 我 * 习惯是人力的第一资源 习惯是人力的第一资源 训练有素的 人 第 5 级经理人 先人后事 道外 思 想 无法 刺猬理念 训练有素的 直面残酷的人 积蓄力量 训练有素的 行 为 训练有素的文化 技术加速器 实现跨越 飞轮 革命意味着转动车轮 —— 伊戈尔 · 斯特拉文斯基 二 十 年 只 干 了 一 件 事 * 转圆石于千仞之山，势也 强 势 企 业 文 化 —— 孙 子 战时，武器和战 只 术 占三分，七分是士气 —— 拿破仑 我宁可没有市场，但不能没有士气 —— 张瑞敏 强势文化的 一 第 表现是： 创新已经成 成 为 员的 习 惯和传统 * 强 势 型 企 业 文 化 行动力 导向功能 规范力 育人功能 创新力 凝聚功能 振兴功能 传播功能 * 文化管理是不可阻挡的潮流 文化管理是企业运作的灵魂 文 化 管 理 的 特 点 1.是对企业生命有机体的管理 2.是对企业运作的根 本 战略的管理 3.是科 性和 学 艺 术 性相结合的管理 4.文化管理是对企业风格的管理 5.是一种塑造人、培育人的 长 效管理 6.是一种根 本思 维方 式 的管理 * 企业哲 提 学 企 业 哲 学 供的是企业整个经 系 营 统的根 认识论、方法论 本 指导，而 不是某一方面的指导。企业哲 学 涉 及以下方面： 1. 如何认识企业涉及的许多问题的根 本 观点，这是主体认识和处理这些 问题的出发点。 2. 认识和处理这些问题的主题状态， 这涉及主体以 么什 主观精神状态去 认识这些问题。 3. 三是 思 维方 ， 式 这是主体能否正 确 认识和处理这些问题的 思 维前提。 * 哲 学 在人生的方 中，人 式 程 生和工作的结果，取决于 “能 力”、“热情”、“ 思 维方 式 ”三要素的乘积。 = 本 四 根 做正 确 的事 确 的做事 正 制导 没有 思 维方 式 误 错 而成功的企业 * 谁是 最可怕的人？ * 没 有 愚 蠢 ， 只 有 保 守 * 美国的企业越来越象学校 1992 年，美国企业用来培训员工的时间 相当於 13 所哈佛大 学 时 课 授 间 1993 年，美国的企业培训大 学 只有 30 家 1996 年，美国企业培训大 学 至 增 1000 家 2000 年，美国企业培训大 学 至 增 2700 家 美国企业每年培训经费达 500 亿美元 * --- 培 全 员训 、应 全 程当 、 全系 方统 位 化 的 培 训 训 ，培 指 全 公员 司各 全 职级的 员 工都 应 接受适合本岗的 训 。培 训 ，培 指 员 工 应 接程 受伴随 全 职业生涯终身的连续性 训 。培 从 员 工 入职启蒙（熟悉产品，认识企业组织、 企业文 化 、企业制度等）入手到在职 训 （培 业务知识、业务技能、素质教 育）到转岗 训 （培 提升之前的资格 培 ） 训 。等 列 系 培课 程 * 企业必须认识到： 是一 训 培 项与时俱进的长期任务，不能毕 其功于一役。偶尔的 对企业 训 培 的改变是微乎其微的。 培位方全 从观念、思路入手， 应 则指 训 培 逐步细 为工作流 化 、行为标准， 程 并编制重点、难点问题解决 案 方 示例，层层递进。 * 组 织 的 新 哲 工作型组织 ( 行政管理、指令导向 ) 习学 (习 、 个人 学 型组织 习 组织 学 ) 学 与 执 行 力 提 升 教导型组织 工作的教练，理念的导师，价值观的牧师 培养制造具有卓越领导力的人才的组织 * 教师这一领导职能，起始于使人们 对重大问题的启蒙开 智 领 导 不 仅 仅 。 在大多组织、大多数人中，“现 实”意味着必然出现的压力，必然 反映的危机或必须接受的限制。 作 为 是 教 师 教师的领导，是帮助人们重建 对现实的观察，让他们看 到 情 况或 事情运动的 质，然后， 本 再让他们 发现冲刺未来的可能。 领导不 仅仅 是教师，还是 ？什 么 * 放映结束，如果觉得本文对你有帮助，请点 击下面，支持一下我们，谢谢！ 1 、乐美雅 *
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7、如何打造高效会议
高效会议管理术 前言 1 、没人把开会当回事 2 、开会开到天荒地老 3 、内容离题再也回不来 4 、决而不行 5 、会议里大家说很多，但是都不是真话 6 、忘记带重要资料，让决策一拖再拖 你绝对无法避免开会，但是你可以让会议变得更有效率 无 效 会 议 1 、与会者积极参与 2 、内容精简、开会时间把控适当不拖延 3 、会前充分准备、目的明确、形式适当 4 、与会者，具备聆听力、发问力、回答 力、决策力 5 、选取适当时间对会议内容跟进解决 6 、对每次会议予以总结经验和更新流程 高 效 会 议 目 录 Contents 会议 4 步骤 充分的会前准备 明确的会议目的 合理的组织形式 高效的会议跟进 第一步 会前准备 Why-- 明确会议目的 What-- 会议任务 1 、召集人告知与会者扮演的角色 ( 组织 人、主持人、与会者、提报人、计时员、 会议准备 记录员）便于会议顺畅进行 When-- 召开时间、所需时间 2 、与会者准备合适的会议资料，给决策 强力依据，给会议质量加分 5W1H Who-- 确定出席对象、主持人 Where-- 规模 / 地点议程 How— 会议的形式 没必要、无准备，就不开会 无目的的会议纯粹是浪费时间、扼杀生命 • 中心协调会 • 部门内部会 • 建立信赖理解共 识团队 • 促进组织内部交 流，强化团队意 识 创意提案 解决问题 决策执行 • 总经理例会 • 头脑风暴 • 管委会 • 直管人员会议 • 透过众人之力、无中生有，找出新奇好点 • 目标和现实有落差时，找出填补差异方法 • 确认团队目标与方针、分配工作 子。 • 发现问题研拟对策 • 了解运营情况、拟定传达决策 • 搭乘他人智慧的便车 凝聚向心力 第二步 会议目的 第三步 会议组织形式 针对不同的会议目的需选择合适的会议组织形式 目的 决策执行 解决问题 创意提案 凝聚向心力 规模 少人数 （ 3-30 人） 多人数 （ 30 人以上） 头脑风暴 禁带电子设备 视觉会议 午餐会议 舒适环境 时间限制 围桌对话 创新突破 主管离场 小组研讨会 移地会议 目的 1 ：决策执行 安能适合会议 总经理例会 适合规模 1. 少人数（ 3-30 ） 人 适合形式 3 种形式 禁带电子设备 （ 5-10 人） 时间限制 2. 多人数（ 30 以上）人 （ 30 人以上） 主管离场 （ 10 人以上） 总经理例会适合形式 1 禁带电子设备（ 30 人以 下） 优点：收起电脑、手机，专注做决策、想创意，避开电子产品干扰，开会效果会更好 要求：干扰会议进行的事物、全留在会议室外 所需时间： 1 小时为主、最多不超过 4 小时 电子 产品 放回 办公 桌 速记 簿 会议 生产 力 总经理例会适合形式 2 时间限制（ 30 人以上） 优点：提升工作效率、减少开会次数与长度 要点： 1 、设定详细议程，严格控管开始与结束时间 2 、适合时间和频率： 一月 1-2 次，每次 1-1.5 小时 3 、展开方法：搭配各类会议 事先规范会议开始与结束时间，并且设定详细的议程，严格地监控会议的进行 4 、成本控制： 包含会议成本、直接会议成本、会议时间成本、效率损失成本 5 、注意事项： 1 ）每次开会，都拿出表来计时，事先准备充分，强制控制时间的进行 2 ）不要在过短的时间，塞进过长的议程 3 ）就算时间要结束了，也不能略过“做结论”步骤，即使结论是“择期再开” 4 ）适合例行报告、工作进度报告等会议 总经理例会适合形式 3 主管离场（ 10 人以上） 要点：不害怕禁忌、不揣测上意，做最该做的决定 所需时间： 1 小时 -1 天不等、不可超过一天 适合频率：不定，适合已有明确议题、征求（大量）提案并做出决策时 讨论议题 产生提案 决定提案 实行是否 决策 主管离场 决策者在讨论阶段易主导意见 流向 主管进场 决策者进场时，议题已讨论出数个可能方案， 主管只需要说明同意与否。 将“提案权”与“决策权”分开 决策者扛下成败责任，与会者尽情发表意见。 提案被否决主管必须当心说明原因，取得理解 目的 2 ：解决问题 安能适合会议 安能管理委员会 各集运中心跨部门协调会 适合规模 1. 少人数（ 3-30 ） 人 适合形式 3 种形式 视觉会议 （ 30 人以 下） 2. 多人数（ 30 以上）人 围桌对话 （ 12 人以上到数千人不 等） 小组研讨会 （ 5-3000 人） 管委会 协调会适合形式 1 视觉会议（ 30 人以下） 所需道具：白板或大海报 适合时机：解说抽象概念或条列式流程 开展方法：在头脑风暴会议中，搭配整合图像与文字，简单 涂鸦，运用以下 7 种图形或者人物、 树木、云朵、手势传达抽象议题 掌握 7 种基本图形含义，视觉会议立即上手 点 代表“看过来！我和别人不一样” 线 代表“连结”与“区隔” 线条粗细代表强弱 三角形 代表 “正在变化”， 多个三角形组成代表爆炸的锐角图 方形 代表 “正规的组成” 最适合代表建筑物或组织功能 空心箭头 代表“活动中的组成”， 适合使用来表达项目 螺旋图 代表“动态统一”，将螺 旋图圆一点，则有趋近统一的意 义；反之混乱的螺旋类似龙卷风， 代表更多变动 圆圈 代表“统一”，画圆感觉在 集合所有事物，这寓意世界共通 管委会 协调会适合形式 2 围桌对话（ 12 人以上到数千人不等） 优点：透过集体对话，让想法萌芽，凝聚有质量的观点，促成有效行动 所需时间 : 至少 90 分钟， 2 小时更理想 适合频率：不限 会前准备 理清会议目的， 为对话范围划 定好界限 营造出宜人好 客的环境空间， 给与会者安全 感，放松心情 开始对话 4 到 5 个人一 桌，选桌长一 名，边讨论边 写下记录与结 论 把注意力集中 在几个问题上， 以集思广益鼓 励大家踊跃发 言 交换桌次 除桌长外，其 他人换到下一 桌次，新讨论 开始，桌长向 新成员展示先 交流连结不同 前结论。依次 的观点，降低 轮流 3 次，每 与会者“坚 次约 30 分钟 持”与“固 执”的机率。 共同聆听其中 的观点及更深 层的问题写在 桌子白纸上 集体分享 三回合讨论后， 主持人安排一 段“反思时 间”，让与会 者写出最核心 或最深刻的想 法 最后的记录公 布，再行动规 划与讨论议题 整合。 管委会 协调会适合形式 3小组研讨会（ 5-3000 人） 所需时间： 1-3 天不等 适合频率：半年 - 一年 / 次 目的 3 ：创意提案 安能适合会议 管理层高层会议 各种探讨会 适合规模 1. 少人数（ 3-30 ） 人 适合形式 3 种形式 2. 多人数（ 30 以上）人 头脑风暴 环境引导 （ 5-10 人） （ 5-10 人） 创新激荡 （ 30 人 上万人） 高层会议 探讨会适合形式 1 头脑风暴（ 5-10 人） 要 点： 集合众人智能，搭乘别人创意的便车、适合激发创新 所需时间： 60-90 分钟 适合频率：每天或视需求与目的不定期举行 会 前 1 、理清会议主 题 2 、请出出席者 “会前” 15-20 分钟“独自”进 行头脑风暴 千 万 个 点 子 1 、鼓励自由奔放， 疯狂古怪的构想 2 、禁止对提出的点 子当场评量、非 议 3 、不要局限与会者 想象力，点子多 疯狂都得鼓励 联 想 补 充 1 、脑力写作，写 下观点放在桌 子中间 2 、拿起别人的构 成，补充设想， 补强别人构想， 展开构想接龙 好 点 子 高层会议 探讨会适合形式 2 舒适环境（ 5-8 人） 适合范围：任何企业根据会议需要 “ 拥有白色墙壁和普通桌椅的会 议室”和“有着橘色墙壁、铺着 缤纷地毯时髦会议室”中，同样 的时间后者环境产出的点子远比 普通会议室多出 44% 原 则 DOs 1 、调整好温度、提供点心，不要让寒热和饥饿打断思绪 2 、会议室家具摆设尽量简单，为创意提供空间 DON’Ts 1 、放音乐是协调与会者转换心境的仪式，不宜太久 2 、不宜久坐，偶尔走动或者互换位置都能帮助思考 1. 除了圆桌 还是圆桌 2. 选择轻盈 家具，营造 挑高感 3. 选择接近 太阳的灯光 4. 用暖色系 激发热情 高层会议 探讨会适合形式 3 创新突破（ 30 人 - 上万 人） 要点：从最大量的原则观点，找出最有价值的创新提案 先从“多元” 和“频率”两个节 点思考“创意”生 成的本质 同一个主题， 试着汇集大量人 的意见 获得许多不 同面向、不同层 次的看法，角度 尽不相同的意见 在众多看似混 乱的意见中，以 有系统有组织的 形态，逐渐形成 一套观点或概念 DOS 1. 精准设定题目、搜集多元意见 2. 在多元前提下，可试着邀请非公司员工的人进入 ，加强广度从 最大量的原创观点，找出最有价值的创新提案 3. 讨论的题目务必要跟每个人相关，引发深层想象 延展可实行且 有价值的计划 目的 4 ：凝聚向心力 安能适合会议 各种恳谈会 交流会 讨论会 适合规模 1. 少人数（ 3-30 ） 人 适合形式 2 种形式 2. 多人数（ 30 以上）人 午餐会议 移地会议 （ 3-20 人） （ 3-100 人） 适合形式 1 午餐会议（ 3-20 人） 优点：一边吃饭一边开会，节省时间、提升效率 所需时间频率： 1-1.5 个小时，一个月 2 次 适合任何企业凝聚力会议 组织形式步骤： 1 、事先订好餐厅包厢，约好一起开会或者外带餐点回办公室， 在茶水间或会议室举行 2 、用餐前前半段可以闲话家常，或稍微提示重点，等用餐进 入 中后段时再切入主题 3 、“多任务”易分心，设定主题应以分享为主，经验或信息 分享，只要能够提升与会者友好人际关系和个人工作技能即 可 3 、会毕即使是各自付款，结账时也应该先由主办人负责经费， 之后再向与会者收取 否 和 影 合 游 院 适合形式 2 宜 乐 、 外 间 体 移地会议 （ 3-100 人） ， 育 不 小 馆 要点：走出办公室、改变会议气氛，暂时抛开繁琐公务，专心面对问题 要 心 、 忘 调 博 记 控 物 “ 事 馆 后 前 、 台 理 主 管 清 题 理 你 乐 ” 希 园 财 望 都 务 达 是 放 到 耳 置 的 目 点 目 一 ， 标 新 干 一 的 净 定 感 充 要 觉 足 确 的 认 案例 1 ：日产汽车 Value First 会议流 程 要点： 1 、主管少评论、只负责决策 献 会前准备 会议 3-4 周前，确认议题 跨部门选出与会者 选定会议主持人，进行方 式与道具 现状分析 分析问题时，主持人尽一 切可能广纳与会者意见 将每种提案的成本效益、 优缺点列出 筛选、归纳各种可能方案 2 、鼓励发言、表彰个成员的贡 确认方针 规则说明 最高主管说明会议目的、与 会者扮演的角色 主持人宣布发言 2 规则 主持人说明会议时程规划 讨论中不可使用职权压力、 不问上下关系 完成提案 不可对外泄露谁说了什么 当下决策 列出每个议题的解决方案 主管进场后、须当下裁决 方案须明确写下谁、在何 时、应完成什么 选项只有 3 个：做、不 做符合某条件才做 尽可能取得各提案的正、 反意见 法当下决定的议题，只给 24 小时考虑 案例 2 ：三星目标指向型会议 曽供职于三星的金咏韩在《开会就要学三星》书中，将三星的成功归结于其会议文化： 三星速度经营的根本是会议，通过会议认识到变化，通过会议传播变化并付诸行动 337 原则：所谓 337 原则是指 3 种思考（ 3WayS of Thinking ）、 3 个原则 （ 3Principles ）和 7 条规定（ 7Rules ） 3 种思考 思考会议的必要性 3 个原则 确定不召开会议的工作日 7 条规定 严格遵守时间 写明投入会议的经费 尽可能缩小会议规模 思考如何最大限度地减少 会议 将会议时间定为 1 小时。最 多不超过 1 个半小时 明确会议目的 事先分发会议资料 思考是否有能够与其他会 议合并或委托的方法 将会议记录整理成一张纸 让所有参加者发言，并且尊重彼此 所发表的意见 会议记录仅写入决定了的事项 第四步 会议跟进 关键点一：做好会议纪要 会议纪要 你心里想的 100% 嘴上说的 80% 别人听到 60% 别人听懂 40% 别人行动 20% 速度优先，具体简洁 正确记载，利于正确追踪检讨，完美结 束会议 对会中的决定事项进行明确分工：将各 问题按区域分类、确定完成时间、执行责任 人，以便更好的执行 纪要分发给与会者：按主次整理好，通 过邮件或者其他形式，确保会议记录的准确 性和透明管理，避免沟通漏洞 第四步 会议跟进 关键点二：制定会议跟进表 发生了什么事？ 完成了什么事？ 什么事尚未完成？ ① 制定会议跟进表将每次会议提出的方案、反馈的内 容，按时间区域分类汇总 ② 联系项目负责人，每周六下午对会议提出项目总体 跟进，分别列出完成、未完成、完成修改项，周一 统一发至各与会人员邮箱通报 ③ 针对超时未完成的项目负责人定责 ④ 对会中提出的策略方案执行情况跟进落实。将执行 进展、遇到的问题和项目方案的适合度及时反馈给 召集人 ⑤ 完成的项目，负责人提交执行方案跟进人员保存备 案，适用于后期对方案适合度和执行情况的跟进 第四步 会议跟进 关键点三：制度保证 会议名称 安能管理委员会 总经理例会 集运中心跨部门 协调会 安能例会管理制度 会议纪律 1 、必须准时到会，有事提前 1 小时向 组织者请假 . 未请假、缺席者罚款 500 元 / 次 未请假，迟到者罚款 200 元 / 次 2 、禁带手机等电子产品，违规打扰会 议秩序罚款 200 元 / 次 3 、集中精力，发言言简意赅，扣紧主 题。 罚款由会议组织者提交品质仲裁组执行 各中心自行制定（上海为例） 1 、禁止迟到，迟到 1 分钟 10 元， 50 元 封顶 2 、无故不参加，不请假， 200 元 / 次 3 、手机关机静音 算入中心总监自主奖罚 奖罚 未完成 超时一天罚款 50 元， 300 元封顶 未反馈 完成：责任人罚款 50 元 未完成：超时一天罚款 50 元， 300 元封顶 未完成 中心总监罚款 50 元 / 次 未反馈 视同未完成处罚 反馈 于会议结束后的每周六 （直至完成反馈） 18 点前，由责任人提交问 题执行进度的简报，发 给品质管理部柯凤备案 跟进 每周协调会完，会议纪 要发至品质管理部柯凤 事业部总裁例会 事业部、部门自行安排 部门晨会 事业部、各部门自行安排管理 事业部、部门自行安排 总结 项目 规模 会议目的 管委会 3-50 人 解决问题 总经理例会 3-50 人 决策执行 各集运中心跨部门协调 会 3-30 人 解决问题 围桌对话 事业部总裁例会 10 人以上 解决问题 视觉会议 部门晨会 少人数 决策执行 站着开会 高层探讨会 5-10 人 创意提案 头脑风暴 安能会议 会议形式 奖罚 未完成：超时一天罚款 50 元， 300 元封顶。 完成未反馈：责任人罚款 50 元 时间限制、禁带电子 未完成未反馈：超时一天罚款 设备 50 元， 300 元封顶 视觉会议 中心总监未反馈、未完成罚款 50 元 / 次 事业部、各部门自行安排管理 不同会议目的的会议采取合适恰当的会议形式，将取得事半功倍的效果 高效率、高产出的会议术， 你学会了吗？
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6-企业新员工培训方案
NEW TRAINING 新人培训 公司介绍 / 产品介绍 / 业务介绍 xxxxx. 主讲人： xxx 目录 CONTENTS 01 . 02 . 03 . 04 . 公司介绍 Company introduction 话术介绍 Product introduction 业务介绍 Business introduction 政策机制 Policy mechanism PART 01 公司介绍 xxxxx. PART 02 话术介绍 xxxxx. “ 邀约话 术” • 你是谁 "INVITATION SPEECH" 核心逻辑 （销售人员） Who are you ？ • 你想给我讲什么 What do you want to tell me? • 对我有什么好处 What's good for me ？ • 有什么可以证明你说的是对的 • 我为什么要买 What can prove that you are right ？ Why should I buy it ？ • 我为什么要现在买 Why should I buy it now ？ “ 抗拒点解除” RELEASE OF RESISTANCE POINT 01 不需要 02 在看一下、在了解一下 03 不落地 04 回去商量一下 05 时间还早，时间近了在定 “ 客户开 拓” “CUSTOMER DEVELOPMENT” 终端客户 渠道 资源对接 1. 电话邀约 1. 政府渠道 1. 网络收集 2. 陌拜 2. 商协会 2. 转介绍 3. 转介绍 3. 培训机构 3. 拜访 4. 各种会议的参 4. 同学会、校友会 加 5. 其他高端场所 客户开拓内容 细化内容 “ 终端客户 ” “TERMINAL CLIENT” 电话邀约 陌拜 1. 名单准备 1. 资料准备 1. 公司资料 2. 产品资料 2. 话术准备 3. 相关图片资料 ( 视频 / 图片 / 名录 ) 3. 记录本准备 2. 拜访区域筛选 转介绍 各种会议的参加 1. 参加的商协会、高端圈子的介绍 1. 了解各星级酒店的企业会议情况 2. 企业家介绍推荐 2. 安排专人参加会议 1. 客户电话沟通，然后跟进 2. 三方建立微信群，进行沟通互动 3. 如何认可 1. 提供简单服务 3. 现场任务考核 2. 个人价值的认可 1. 加入现场活动群 2. 每次活动收集企业名单 10 个 3. 参加活动的价值收获认可 3. 单独添加微信 3 个（已加） 4. 现场方法 ( 自我介绍、合影留念、铺垫下次见面机会 ) PART 03 业务介绍 xxxxx. “ 渠道 ” “CHANNEL” 01 招商局 02 经信委 03 工商联 04 金融局 05 工业园区 06 科技局 政府渠道 07 招商局 08 培训机构 09 同学会 10 校友会 11 高尔夫会所 12 其他高端场所 业务介绍——专业知识 BUSINESS INTRODUCTION - PROFESSIONAL KNOWLEDGE 资本 • CAPITAL 商业模式 • BUSINESS MODEL 股权 • STOCK RIGHT 产业整合 • INDUSTRIAL INTEGRATION 资本 名称解释 一级市场 1. 一级市场是证券发行市场、一级市场的交易主体是公司和机构； 2. 一级市场，也称发行市场或初级市场，是资本需求者将证券首次出售给公 01 EXPLANATION OF CAPITAL NAME 众时形成的市场。它是新证券和票据等金融工具的买卖市场。 二级市场 1. 二级市场是证券交易流通市场。二级市场的交易主体是股民和机构； 2. 二级市场是指在证券发行后各种证券在不同的投资者之间买卖流通所形成的市场， 又称流通市场或次级市场。 GDP GDP( 国内生产总值 ): 指一个国家 ( 或地区 ) 所有常驻单位，在一定时期内， 生产的全部最终产品和服务价值的总和，常被认为是衡量国家 ( 或地区 ) 经济状况的指 标。 蓝筹股 指稳定的现金股利政策对公司现金流管理有较高的要求， 通常将那些经营业绩较好，具有稳定且较高的现金股利支付的公司股票称为“蓝筹 股” 红筹股 场内 / 场外市场 资本市场结构 注册地在境外或香港，但是主要业务资产在国内。 主板，中小板，创业板；区域性股权交易市场，全国性场外交易市场 中国的资本市场呈倒金字塔结构，分为四个层次，“一板”是上交所、深交所的主板 市场； “ 二板”是中小板和创业板；“三板”是股份代转让系统； 资本 企业各阶段的资本规划 02 EXPLANATION OF CAPITAL PLANNING 创业期如何借助资本活下来 成长期如何借助资本快速成长 成熟期如何借助资本高盈利 扩展期如何借助资本拓展规模 精准客户定位 01 商业模式 隐形核心需求 02 《发现商业模式》 / 《商业模式的力量》 收入倍增盈利倍增 业务系统 01 04 盈利模式 05 02 关键资源能力 《发现商业模 式》 03 革命性降低成本 05 自我可复制 《商业模式的力量》 BUSINESS MODEL 定位 04 06 现金流结构 企业价值 03 06 控制力与定价权 03 收入来源 （或收益方式） 08 描绘公司用来接触、将价值传递为目标客户的各种途径。 表现为：直接 / 间接，单一 / 多渠道。 阐明公司与其客户之间所建立的联系，主要是信息沟通反馈。 表现为：交易型 / 关系型、直接关系 / 间接关系。 描述公司通过各种收入流来创造财务的途径。 表现为：固定 / 灵活的价格、高 / 中 / 低利润率、高 / 中 / 低销售量、单一 / 多个 / 灵活渠道。 核心资源及能力 06 07 表现为：本地区 / 全国 / 国际、政府 / 企业 / 个体消费者、一般大众 / 多部门 / 细分市场。 客户关系 05 9 大要素 即公司经过市场划分后所瞄准的消费者群体。 分销渠道 04 商业模式 表现为：标准化 / 个性化的产品 / 服务 / 解决方案、宽 / 窄的产品范围。 客户细分 02 09 即公司通过其产品和服务能向消费者提供何种价值。 价值主张 01 关键业务 （或企业内部价值链） 重要伙伴 成本结构 概述公司实施其商业模式所需要的资源和能力。 表现为：技术 / 专利、品牌 / 成本 / 质量优势。 描述业务流程的安排和资源的配置。 表现为：标准化 / 柔性生产系统、强 / 弱的研发部门、高 / 低效供应链管理。 即公司同其他公司为有效提供价值而形成的合作关系网络。 表现为：上下游伙伴、竞争 / 互补关系、联盟 / 非联盟。 即运用某一商业模式的货币描述。 表现为：固定 / 流动成本比例、高 / 低经营杠杆。 产业整合 I N D U S T R I A L I N T E G RAT I O N 价值发现、价值运营、价值发展 模式创新、管理创新、资本创新 未来的企业的竞争一定是企业与产业的竞争， 所以企业一定要产业化，产业一定要资本化 PART 04 政策机制 xxxxx. 政策机制 POLICY MECHANISM ◎ 业务提成机制 ◎ 渠道提成机制 ◎ 代理商机制 NEW TRAINING 感谢观看 公司介绍 / 产品介绍 / 业务介绍 xxxxx. 主讲人： xxx
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华乐科技—新员工培训方案
新员工培训课程 新员工培训 销售部 新员工培训课程 一、公司介绍 二、行为规范及制度 三、礼仪规范 新员工培训课程 公司介绍篇 新员工培训课程 价值体系内容： 我们的价值来源于我们的被认可 我们的收入取决于自己的创造 我们要以同等时间创造更多的财富 好 大步 做 我们只有比别人更多的付出才能活得更 与时代一同进步，一天一小步，一年一 我今天的事情是否已计划好，并切实在 我现在做的事情是否应该做 我做事有激情吗？是否专心、高效 新员工培训课程 工作指导原则： 1 、我们改变不了别人，我们改变自己 2 、把每件事情做到 100 分 3 、今天的事情今天做完 4 、把坏事变成好事 新员工培训课程 公司对人的要求： 1 、有很强的责任心、爱岗、敬业 2 、有很好的专业形象 3 、有能顶得住压力的能力 4 、有不断迎接挑战的决心 5 、有很强的团队意识和工作意愿 6 、愿意接受和服从公司的管理及价值体系 7 、愿意与公司共同发展 8 、强调并重视积极工作态度、良好工作方法、学习能力、 发展潜力 新员工培训课程 在华乐工作的优势： 1 、规范管理、提供安全、稳定感 2 、公司的规模、形象良好，更容易取得工作业绩 3 、部门及岗位设置合理、规范、工作更得心应手，容易专 注 4 、工作接触面广，迅速了解同行业最新信息，进步快 5 、高科技行业，个人的社会地位显优越性 6 、企业的发展前景看好，能提供多方面的锻练及升迁机会 7 、公司对员工负责，培训机会多 新员工培训课程 华乐公司天条 不诚实 教唆别人不好好工作 严重损坏公司的形象 新员工培训课程 组织结构 信息系统部 消费业务部 商用业务部 总 经 理 室 客户服务中心 商务部 市场推广部 人力资源部 财务部 泉州分公司 新员工培训课程 信息系统部 部门职责 1 、政府教育处：政府、教育行业的招投标、采购工作； 2 、企业客户处：各行业的销售 3 、技术安装组：公司销售机器的安装、调试，新产品的宣传， 方案的撰写，网站建设，公司内部网络的维护。 岗位设置： 1 、部门助理，主要负责内部人员及事务的协调、回访、追款 2 、业务助理，参与电话销售，协助客户经理做好标书的制作，合同的执行， 催款，回访。 3 、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务； 4 、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传； 6 、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发； 承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求 。 新员工培训课程 消费业务部 部门职责： 1 、渠 道 处：消费产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2 、数 码 产品处：联想数码产品、爱多丽数码产品的市场推广； 3 、笔 记 本 处：消费笔记本产品的市场推广； 岗位设置： 1 、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销售单审核，部门事务的协调 2 、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 3 、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 4 、下属店面：联想 1+1 专卖店 新员工培训课程 商用业务部 部门职责： 1 、渠 道 处：商用产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2 、笔 记 本处：联想昭阳、宏基、东芝、惠普笔记本的市场 运作； 3 、外设产品处：惠普、联想打印机的产品运作，耗材 4 、惠普产品处：惠普全系列产品的市场运作 岗位设置： 1 、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销 售单据的审核，部门事务的协调 2 、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 3 、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 新员工培训课程 客户服务中心 部门职责：负责公司的整体售后服务，确保客户满意度 岗位设置： 1 、联想台式、服务器产品 ：服务主管、技术主管、大客户专员、 上门工程师 2 、边缘产品：笔记本、打印机、手持、数码产品（业务主管） 3 、部门内部：部门助理、部门业务主管、备件专员、 800 专员、 协 调员 新员工培训课程 商务部（商务、仓库、车队） 部门职责：负责资金及货物的周转，确保及时、安全 岗位设置： 1 、商务：开单商务、订货商务、信控专岗 2 、仓库：物品的进出帐管理，货物的及时发放，确保货物的安全 3 、司机、发货 新员工培训课程 市场推广部 部门职责：通过各种广告、报道、市场活动竖立公司的形象，推广销 售产品。规划、支持福建省内三十几家联想签约经销商在联想产品方 面的宣传、推广工作。 岗位设置： 1 、市场推广专员，部分市场活动的策划执行，合理安排资料的发放 及 报 宣传物品的管理，指导经销商基金的合理使用、 销、返款；引导经销商举办推广活动。 2 、市场专员，配合市场活动及宣传物品资料的管理，新老客户的档 案 管理，做好部门辅助工作 新员工培训课程 人力资源部 部门职责：人员招收：以最快速度满足用人需求，并建立人员档案； 移交的监督； 执行工作； 记； 员工的管理：在职的培养、座谈、离职工作 制度：发布、保管各项制度，并做好解释、 内部财产保管：做好几部员工领用财产的登 办理员工的劳动合同，及劳动保险； 岗位设置： 1 、人事主管：人员的招聘、制度的制度、财产领用的审批、离职员 工的工作移交监督、人员的座谈； 2 、人事专员：员工各项合同、保险手续的办理，制度的执行，财产 新员工培训课程 财务部： 核算 部门职责：主要负责公司财务的 设置岗位： 财务经理、会计、出纳、开票员 新员工培训课程 行为规范及 制度篇 新员工培训课程 行为规范 1 ）穿戴整洁，不讲粗话，与同事和睦相处； 2 ）尊重他人，不许起同事外号；遇有不懂的问题，虚心请教； 3 ）严格遵守公司的各项规章制度； 4 ）自觉维护公司良好的办公环境，积极主动做好环境卫生的打扫，对 不符合规范的则接受公司的处罚（ 10 元 / 次） 5 ）不得在办公室内吸烟、看报纸、聊天、吃东西； 6 ）上班时间不能上与工作无关的网站，更不允许玩游戏，聊 QQ ，一 经发现处 50 元处罚； 7 ）节约各项资源：电话长话短说，下班关闭各电源开关，合理使用办 公资源，不得造成浪费； 8 ）其它未尽事宜参照《四美达员工手册》 新员工培训课程 道德准则 1 ）入职前，必须理清与原用人单位的劳动关系，并提供解除劳动 关系证明，或签定声明。若因此引发的劳动纠纷，则由个人承担责任， 公司不予负责； 2 ）保密 a 、不允许向他人透露自己的待遇情况，包括奖金，如有发现将在现 有薪资的基础上倒扣 20% 作为处罚； b 、不得泄露公司的客户资料给第三方，一经发现将作开除处理； c 、妥善保管公司发给的员工手册、管理制度、培训手册等，不得擅 自外借非本公司人员。并要求在离职前如数归还公司。如有丢失每本 赔偿 100 元； d 、重要岗位人员（如软件人员、网站建设、财务、商务）还需与公 司另行签定安全保密协议； 新员工培训课程 3 ）诚实，不能有任何不诚实的言行，更不能以任何不诚实 的方法，骗取公司的费用及礼品 , 一旦发现马上终止劳动关系； 4 ）忠于公司，忠于自己的事业，不得兼职，或以第三方的身份在 上班时间干私活；如有违反，公司将立即终止试用关系；如因此造成 的损失，公司将保留任可起诉的权利； 5 ）不得随意散布公司谣言，特别是不好的，有损公司形象的； 6 ）公司天条：不诚实、教唆别人不好好工作、严重损坏 公司形象。凡触犯天条的将立即给予辞退； 7 ）符合《末名淘汰制》中的相关条例将被除名，公司不会给予任 何赔偿； 8 ）遵守厦门市的各项法规，做文明市明； 9 ）其它未尽事宜，以《员工手册》为准。 补充：如违反职业道德中的任何一条款，公司将有权做出开除处理， 并不予任何赔偿 新员工培训课程 用工制度 用工分析 根据岗位要求招收 考试、面试筛选 试用、培训、 督导 延长试用 解除试用 不合格 鉴定 合格 填写档案表，签 定试用合同 签定合同， 正式上岗 正式 考核 新员工培训课程 一、如何才能提前转正？ 1 、对公司有重大贡献，需通过一半部门经理认可。 2 、除能很好地完成本职工作外，还能经常向部门或公司提出可 行性的建议（书面形式 3 篇以上，且得到上级主管的 认可） 信 3 、 3 次以上获得客户的表扬（无论任何形式，最少有一次是以 件形式） 4 、能较快融入公司，认同企业文化，并带动员工共同进步； 5 、遵守公司各项规章制度，并通过自己的言行对他人产生良好 的影响。 6 、部门的任务完成较好，最少平均任务完成超过 80% ； 并无 至少工作 1 个月以上的，需提交完整的试用期考核材料， 新员工培训课程 二、为什么被延期试用？ 1 、工作态度较好，但试用期内无法达到转正条件，即试 用期考核分数达 70-79 的； 2 、不能很好地完成上级指派的任务达 2 次； 3 、进步缓慢，但学习态度端正 对被延期试用的员工，需有部门经理为其担保方可获批。 新员工培训课程 三、什么样的员工将被记过？ 1 、不能自觉遵守规章制度，且被部门经理警告达 2 次，第 3 次起； 2 、工作中不能遵守相关的流程规定； 3 、因个人不当行为为公司造成 1000 元以下损失的； 4 、不能妥善保管好向公司领用的物品，如损坏或丢失； 5 、向他人透露自己的待遇情况 6 、向外部人员透露公司保密资料，如员工手册、工作手册、管理 资料等； 7 、参加市场活动迟到、早退累计达 3 次； 8 、无故不服从部门分配 2 次，第 2 次将被记过。 次。 9 、不遵守部门的规章，被部门经理内部通报批评，每 3 次记过 1 新员工培训课程 四、记过处罚： --- 每记过 1 次，三个月工资被降一级，若三个月内表现良好 恢复原工资； --- 有 2 次记过（含 2 次）的员工不能参加年终的评奖活动； --- 有 5 次记过的员工，年底没有奖励； --- 一个月内记过 2 次的，下月开始转入试用期； --- 一个月内记过超过 3 次的，除名！ --- 一年内被记过 5 次的，第二年将被辞退； --- 每一级工资 = 实发工资 *5% 新员工培训课程 五、什么样的人会被辞退？ 1 、触犯公司“天条”（不诚实，教唆别人不好好工作、严重 损坏公司的形象） 2 、对外透露公司商业、财务、技术机密或标有《保密资料》手 册； 3 、不认真工作，屡犯错误，特别是犯相同错误的达 3 次以上； 得 4 、从不改善工作，跟不上公司的发展步伐，岗位工作能力没有 进步的。 到提高。经过两次谈话，定下改善计划，还没有明显 5 、被客户投诉超过 3 次，或一个月内被投诉 2 次（无论形式） 6 、给公司造成 10000 元以上损失的 7 、长时间或经常不能上班的人（病假或事假累计达 30 天者） 8 、一年内旷工累计超过 4 天 9 、试用期员工若被记过 1 次将立即辞退 新员工培训课程 六、末名淘汰制 1 、考核连续 2 个月在部门内倒数最后一名的，下月将转 为考察。考察期的工资等于原工资的 80% 。一年内二次被转试 用的将被淘汰。在考察期内（ 2 个月）不能有最后一名才能给 予恢复原待遇。 2 、半年内考核有 3 次被评为最后一名的或者 1 年内考核 5 次被评为最后一名的将被淘汰。 新员工培训课程 季度考试淘汰制 每季度安排一次专业测试，通过考试的形式了解对专业知 识的掌握情况。 不及格的处理： 1 、经补考后仍没达到公司要求的分数线外，从下个月起工 资总额下调 10% ； 2 、连续二个季度考试都没有达到公司要求的，工资累计下 调 20% ； 3 、下扣有三次考试不合格的，将做末名淘汰； 工资的下调从考试后的下一个月起执行，至下一季度考试的当月； 新员工培训课程 末名淘汰的说明 1 、被末名淘汰的，公司将不会给予任何的补偿； 2 、符合末名淘汰条件的，由个人提出辞职申请，获得部门经理 及人事部同意后方可离职； 3 、对部门中被淘汰的人员，部门经理也可向总经理室提出书面 担保申请，由总经理室做出最后处理决定。 新员工培训课程 七、辞退员工的原则： 1 、在上班的时间先让员工知道公司的行为规范及以上规定， 并了解公司对其要求 2 、给员工最后的谈话，除触犯公司的“天条” 3 、对于被辞退员工做得不好的，将整理其材料，在部门内部 及部门经理级通报。 新员工培训课程 八、员工辞职须知： A 、试用期间如个人提出终止试用关系的，必须提前七个工作日向人事 部提出书面申请，获得批准后方可办理；同时应积极配合做好工作移交； B 、已转正员工提出离职申请，必须提前叁拾天向人事部提出申请，获 得批准后方可办理离职手续。同时做好新员工的上岗指导工作，及工作 移交（工作的移交由部门经理及人事部最终确认） C 、所有四美达员工在离职后的一年时间内，不得利用公司原有资源在 同行业中做不正当竞争。如有违反，公司将保留对其的起诉权利，并有 权要求其赔偿由此造成的损失； 新员工培训课程 九、年终总经理奖项的评选标准 奖项名称 评选标准 转正后满 3 个月 、担任 3 名以上新员工指导人，且能带出 2 名优秀员 突出贡献奖 1工； “ 金星奖” 2 、能在不同岗位做出较突出的贡献，受大部份同事认 可，需举具体事例说明； 工作满 1 年 服务最佳奖 1 、遵守服务规范、无客户投诉 “ 金豚奖” 2 、工作积极肯干，任劳任怨，客户满意度高 3 、获得用户书面表扬 2 次以上（客户留言不算） 工作满 1 年 优秀员工奖 1 、经常性地提出建设性强的建议，书面 2 篇 “金花奖” 2 、爱岗敬业，团队精神佳，具备一定的领导能力； 3 、能认可公司的企业文化，并能起一定的宣传作用 转正后满 3 个月，超过 1 年不参评 最佳新人奖 1 、能较快融入团队，本职工作上手快，有一定的业绩； “ 金弓奖” 2 、工作有一定的想法、创新 * 提前转正员工可加分； 备注：参评人员均要求能自觉遵守公司各项制度，出勤率高。 名额 2 3 3 4 新员工培训课程 评奖说明： • 为 评选条件将完全公开，若确无符合条件的人选，该奖项名额将视 空缺。 • 每个部门报送名额不得超过 2 名。 • 若提交的材料不齐，则视为无效，若提交情况不实，将追究部门 经 理的责任。 • 统 评选结果将公布于部门的宣传栏上，年终的评奖将在年终大会上 一颁奖。 • 资 奖项的奖励将根据实际情况而定，可以是奖金，也可以是其它非 新员工培训课程 考勤制度 一、考勤管理 1 、出勤：周一 --- 周六上午 上午： 8 ： 00-12 ： 00 下午： 14 ： 00-18 ： 00 2 、店面出勤： 8 ： 30-19 ： 00 ，周六、日不休 息，由店长安排休息。（节日休假） 3 、客户服务中心：六天制。 新员工培训课程 二、迟到、早退 1 、迟到 10 分钟内（含 10 分钟），扣除工资总额的 1% ； %； %； 2 、迟到 10-20 分钟内（含 20 分钟），扣除工资总额的 2 3 、超过 20 分钟但小于等于 1 小时，每一次扣除总额的 3 4 、迟到 1 小时没有请假，按旷工半天处理，并扣除工资 总额 10% ，没有满勤奖。 每个月累计发生 10 次（含 10 次）以上，除扣除相应款 项外，还奖停发当月绩效工资，第 2 个月没有明显改进的，将予 辞退 一年内累计发生 50 次（含 50 次）以上的，除扣相应款项 及年底奖金外，还将给予辞退。 新员工培训课程 三、病假 病假均需提前向部门经理递交请假条，若确无法提前递交假 条的，过后一定要补上！且病假超过 2 天以上的（含二天），需 出具区级以上医院的病假证明。 1 、病假 1 天的，每日扣工资总额的 3% ； 2 、病假超过 2 天（含第 2 天）的，每日扣除工资总额的 4% ， 病假超过 3 天（含 3 天）的，扣除 12% 。且需加扣 100 元满勤奖； 3 、病假超过 10 天（含 10 天）的，扣发月工资总额的 50% ， 没有满勤奖； 4 、病假超过 20 天的，只领取劳保工资（执行国家最低生 活保障）。 新员工培训课程 四、事假 1 、事假需提前向部门经理递交请假条，并获得批准才 能通过，若未经批准请假者，均视为旷工。 2 、事假扣款：月工资总额 /25 天 * 请假天数 3 、事假在 1 天以内，但没有迟到早退的，不扣满勤奖； 事假在 1 天，并有迟到早退的，除扣除相关款项外，还需加扣 满勤奖。 4 、一个月之内迟到 3 次，并有 1 天请假的，也需扣除 100 元满勤奖； 5 、事假 2 天以上（含第 2 天）扣满勤奖 100 元； 6 、未经批准而休假的，或不提交《请假条》的，均以 旷工论处 新员工培训课程 补充规定 1 、一般员工的请假（病 / 事假）在二天以内（不含第 2 天），由部门经理直接审批；请假超过二天以上（含第 2 天）， 由部门经理签字后，报人事部审批；请假在 4 天以上（含第 4 天），除报部门经理签字后，还需报总经理审批； 2 、部门经理的请假在二天以内（含第 2 天），由人事部审 批；超过二天的，均报总经理审批； 3 、无进 / 出的考勤记录的，又无法获得上级确认签字的， 将按迟到 21 分钟计算；缺勤则按事假扣款。 说明：请假若未获得相关审批人员的签字同意，一律视为旷工； 新员工培训课程 五、婚假 符合国家规定的晚婚年龄的，享有七个工作日的婚假，且请 婚假的当月没有满勤奖。（不符合晚婚年龄不能请婚假；非在司就 职期间结婚的，不能请婚假） 六、产假 女职工产假 3 个月，产假期间只发给基本工资。 七、丧假 职工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世时，给三个工作 日丧假。丧假的当月没有满勤奖。 说明：以上假期在入司工作未满 6 个月的不能享受； 新员工培训课程 八、年假 凡公司的员工，在公司连续工作满一年后 （从转正后算起），即可享受六个工作日的带薪假期。 补充： 1 、年假不能与法定假日连休，但可与婚假连休； 2 、每年 11 月 30 日前不休上假者，视为自动放弃，不能累计； 3 、每年 11 月 30 日 -3 月 1 日不能休年假； 4 、年假申请必须提前 15 天提出，获部门经理签字同意后送人 事部审批；部门经理的年假统一报决经理处审批报再送人事部； 5 、年假休后不允许再延长，如：接着请事假； 6 、休年假前必须做好工作替补！对经常不能完成任务的，建 议不要做休假的申请！时间上的安排以不影响工作为前提，如：财务 部及仓库人员不能在月底休假；销售人员不能在销售旺季时休假； 7 、年假不能被事假、病假冲抵，且不允许临时性提出申请； 8 、非正式员工不享受年假待遇。 新员工培训课程 九、旷工的处理 1 、旷工半天扣月工资总额的 10% 2 、旷工一天扣月工资总额的 15% 3 、旷工累计两天扣月工资总额的 20% 4 、旷工累计三天的将被辞退 新员工培训课程 十、调休 个别因工作产生的加班，可在当月提出调休。调休需填 写《请假条》，写明请假原因，并注明加班日期，获得部门经 理同意后，报人事部。 注：临时提出调休申请的，一律按事假处理，不予调休； 新员工培训课程 补充 1 、新员工到岗实际工作天数不满六天的，工资从下月一号算起； 2 、离职当月工作不满七天的，将不予核算工资。 3 、转正工资： 若有每月 15 日前转正的，转正工资将在下个月 对兑；若应在当月转正，但没有及时报送转正材料的，转正工资只 能在下个月对兑，过后不补。 4 、住宿扣款：申请入住公司宿舍的员工，每月需扣 50 元住宿 费。因个人原因需搬离宿舍的，须提前一个月向人事部报备，扣款 将在第二个月取消。 数 5 、离职员工的工资计算为：工资总额 / 月份天数 * 实际出勤天 新员工培训课程 十一、固定资产的管理 1 、凡领用作为办公使用的物品，均属公司财产，也称固定资产，都要进 行登记保管，如：内部电脑、打印机、传真机等物品的购买、领用（办公 消耗品除外） 2 、领用物品损坏时，经维修部门判定人为损坏的，使用人必须承担维修 的全部费用，如有丢失则造价赔偿 3 、每位人员在离开公司前必须由人事专员清点领用的财产，实际的物品 需与登记要册保持一致，如有缺件或损坏等现象均造价赔偿 4 、损坏备件如确定无法修复的，需由维修站经理出具报废证明，连同损 坏部件一同归还人事部门，方可申请购买新配件 5 、一般办公用品的购买只需填写申请，由部门经理签字同意，市场专员 负责购买，不纳入固定资产管理范围 新员工培训课程 十二、培训制度 1 、培训分为内训、外训 2 、内训：新员工培训、各项产品培训、公司内部组织培训 3 、外训：外出厂家、培训机构组织的各项培训 4 、新员工入司后需参加新员工培训，并且要通过培训测试，否则公司有 权做出相应的处罚甚至停止试用 5 、参加新员工培训的员工，若在试用期内提出离职，需赔付 300 元培训 费 6 、送外培训流程： A 、统一填写出差申请，并部门经理签字后送人事 部存档。 B 、签订《培训协议》 C 、培训后回公司，需将所有培训材料 及证书交人事部保管 D 、培训回来后的一个月内需将所学的东西对公司 内部人员进行培训。 新员工培训课程 十三、财务制度 一、借款 1 、公司不提供非公事所需的借款 2 、坚持“前账不清，后账不借”的原则，如因公出差需向财务借款的， 借款额度应控制在本次出差总额的 80% 3 、借款需于 20 天内归还，超过期限则按每天 3% 的利息计算。（如遇特 殊情况需延期的，需提前 2 天向财务部说明原因，但延长期限不得超过 10 天） 二、报销 1 、每月报销时间为 15 、 30 日 2 、所有款项的报销均需于当月报销，隔月作废 3 、所有报销发票背后均需注明正确时间 新员工培训课程 礼仪规范篇 新员工培训课程 一、个人形象 1 、品格、修养 2 、着装、举止 二、文明办公礼仪 1 、办公环境 2 、电话礼仪 3 、外出礼仪 三、商务礼仪 1 、接待礼仪 2 、礼仪 3 、招待会礼仪 4 、展览会礼仪、 5 、剧场、音乐会礼仪 6 、餐会礼仪 新员工培训课程 一、个人形象 新员工培训课程 一、个人形象 1 、品格、修养 优秀的品格修养 正直、诚实、敬业、高效、勤奋、有序 一流的专业水准 良好的职业态度 主动、适应、团队精神、遵重他人、创新精神 丰富的学识积累 新员工培训课程 一、个人形象 2 、着 装 着装要求 男士：着西装、打领带，夏季着衬衣（打领带）。 女士：着西装或整洁、大方的职业服装。 所有的员工不得穿牛仔服，旅游鞋，短裤（男），赤脚穿 凉鞋，超短裙（女），员工要在上班其间佩戴胸卡！ 星期六上午可穿自由装，但不得穿短裤、超短裙、既无领无袖的服装 新员工培训课程 一、个人形象 着装的通用准则 得体 + 舒适 符合需要 符合身份 合乎个人风格 新员工培训课程 一、个人形象 商务着装的主要问题 男： 女： 西装 -- 不挺、不合体、颜色 服装 -- 过于时装化，以休闲 不适合自己。 装、礼装代替商务装。 衬衫 -- 太薄、有皱褶、不干 夏装太薄、太透、领 净、太大或太小。 口过低。 领带 -- 过松、颜色不配、露 袜子 -- 长筒袜有破损、质地 出领带夹。 颜色与服装、鞋不协 皮鞋 -- 式样陈旧、与西服风 调或不穿袜子，夏天 格不符。 露脚指。 袜子 -- 袜筒太短、颜色与西 鞋 -- 鞋跟过高、过细、有 服不协调。 破损。 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 1 、办公环境 公共办公区 个人办公区 不在办公区吸烟， 办公桌位清洁，无可 不扎堆聊天， 视灰。 不大声喧哗， 非办公用品不外露 节约水、电、纸张 人不在时，座椅复位 保持卫生清洁， 下班后，重要文件保 管好，桌面码放整齐 节约用纸、电话 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪 接听电话 及时、热情：铃响三声前要接听，音调平 和、吐字清晰。先问好然后 报出公司、部门名称和自己 姓名。如“您好，四美达 XX 部 XXX” ，若对方要找的人不 在，应主动询问对方是否希 望留言或转告。 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪（续） 电话机旁备有纸、笔可供随时记录。 按 5WIH 原则记录，即： Who （谁）、 When （什么时间）、 Where （在哪儿） What （什么事）、 Why （为什么）、 How （怎么样）。 复述记录内容，切记准确、全面。 通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。 留言或转告要及时。 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪（续） •拨打电话 时间与时机的选择得当。 谈话对象的选择准确。 表达准确、全面、简明扼要。 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用 语。 对相识的人，简单问候即谈主题。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后，要先问对方 对不相识的人，请先讲明自己的身份、目的再谈主题。 谈 话是否方便。 通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以 免误解。未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 3 、外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示、告知因 何事外出、用时多少、如何联系；若上级主管 不在，应向同事交代清楚。 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系。 新员工培训课程 三、商务礼仪 新员工培训课程 三、商务礼仪 1 、接待礼仪 谋面礼仪 问候 -- 热情大方：注视对方的眼睛； 忌：只问候级高位尊者，不注视对方 握手 -- 有力适度，忌：手冷、有汗、摇摆不停、幅度太大，不注视对 方， 缺乏力度，漫不经心，只同级高位 尊者握手，交叉握手 相互介绍 -- 有序。职务低向职务高、年轻向年长、本公司向客户等。 忌：介绍不完整，使双方进一步交谈有问题 互换名片 -- 双手拿着、字冲对方、站立递送。忌：过早或过滥，打断 谈 话。 约会 -- 忌：时间和地点不给对方留有余地和方便，有改变时，不及时通 知对方。 新员工培训课程 三、商务礼仪 •接待来访 1 、了解来访的目的，约定时间、地点、人员 2 、内部请示同意 3 、确定来访时间和人员 4 、准备会议室（茶水、纸、笔、投影仪等）通知内部与会人员， 准备会议文件 5 、来访当天可安排适当的人在门口迎接，并协助乘电梯 6 、主方主要接待人员引岛客人入座，并向客人一一介绍主方的人员 7 、主方主持会议 8 、访谈结束后，双方互赠礼品或名片 新员工培训课程 三、商务礼仪 •接待来访注意事项 有约来访：提前做好准备，避免延误接待 突然来访：除确有急事外，一般应礼貌的 告知对方工余时间再来或再约 定时间。 接待来访：引导客人到接待区入座、让茶 结束后，引导客人离去。 新员工培训课程 三、商务礼仪 2 、拜访礼仪 确定访问目的、约定时间、地点，告知对 方到访人员姓名及身份。 提前一天确认访问，若有改变，应尽早通 知对方。 准时赴约、客随主便 结束拜访时致谢。 新员工培训课程 三、商务礼仪 3 、招待会礼仪 着礼装或商务装，携带请柬适时出席。 存放好外衣，自取饮料。 先向主人或邀请人打招呼，再与其他人 打招呼或交谈。 正式讲话开始时，站在原地面向讲话人 倾听。 招待会结束，稍作停留便可向主人或邀 请人告别离去。 新员工培训课程 三、商务礼仪 4 、展览会礼仪 主办方：热情接待参观客人，细心讲解、 回答客人提问、陪同重要来宾观看。 参观者：着礼装或商务装，携带请柬适 时出席。先向主办者或邀请人打招呼， 然后认真观看展品。与主人或其他客人 交谈时，适当评价展品或向对方请教。 离去时向主人告别。 新员工培训课程 三、商务礼仪 5 、餐会礼仪（一） 着商务装（携带请柬）准时出席。 与邀请人、相识的人简短问候以后，在 适当座位就座，视情况开始选餐或取餐 ，取餐要适量。 勿用擦手巾擦脸、颈。 主人或主宾讲话时，应注意倾听。 中途离开时，要向邻座打招呼。 新员工培训课程 三、商务礼仪 5 、餐会礼仪（二） 送菜入口时，身体勿过分前倾或弯曲。 口中有食物时不要坚持讲话。 咀嚼或喝汤时，声音要尽量压低一些。 不随意吸烟，不可说话过多。 餐会结束后，可同邀请人或其他人就餐 会主要话题进行简要讨论。 向邀请人致谢后告辞。 新员工培训课程 三、商务礼仪 6 、剧场、音乐会礼仪 演出开始前到场入座 演出过程中不来回走动。 不讲话、不吃东西。 尽量不要咳嗽、打喷嚏、呃逆。 关闭手机、呼机。 遵守掌声礼仪。 新员工培训课程 其它礼仪（一） 1 、同事之间的打招呼，新员工主动向老员工，下级 要主动向上级打招呼，男的主动向女的问好。 2 、逢年过节（中秋、元旦、春节）要主动向客户、上 级领导问好，祝节日快乐。方式可以是用电话、 EMAIL 、短信息 新员工培训课程 其它礼仪（二） -- 招待客户 1 、明白招待的目的，确定级别、时间、地点、参加 人员（客户以及公司人员） 2 、提前确定地点（最好是包间） 3 、用户的邀请一定要到位（最好是亲自的邀请，至少 是两遍以上，要真诚，语言和语气都要正确，不要 请别人代请，或“我们要去吃饭，要不要来？”等让人 觉得没有面子的事 4 、要提前到场，最好先安排好菜单（事先要有准备） 5 、安排好座位，一定要客人或领导入座后方可入座 6 、和客户或领导一起乘车一定要替用户开车门，并最好是 等他们坐好，自己才能上车；下车要先下车；座位的安 排最好是领导坐后排，有人陪坐；不要太济 7 、如是打车一定要付车钱； 新员工培训课程 其它礼仪（二） -- 招待客户（续） 8 、和领导吃饭一定要自己安排菜单及付钱，不要让 领导来做；如要确定规格等级不要当着客人的面， 可以私下请示；更不能在客户面前点了菜问领导行 不行。 避免让领导或用户下不了台的场合出现。 9 、一起吃饭的每一人如不相识，一定要作介绍 10 、正式吃饭前（在上了第一个菜后）要祝酒，大家一起 碰杯； 11 、吃饭当中的聊天不要忽略其他人，一定要面面俱到 避免争论。 12 、一定要记住，让每一个客人都高兴来高兴离开，这样 才能达到你邀请客户的目的。 新员工培训课程 谢谢大家！
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某房地产公司培训方案
企业内训方案 一、 培训目的 （一）公司层面 1、提高企业经营活动所需的知识技能，培养企业经营活动所需的态度； 2、通过培训，将企业的经营理念、经营方针、经营战略渗透到整个组织内； 3、促进公司战略目标的实施，促进企业的业绩发展。 （二）提高中层以上管理人员的各项能力 1、提高中层以上管理人员的战略性思维能力和企业战略规划管理能力； 2、提升中层以上管理人员的自我管理水平； 3、提高中层以上管理人员的绩效管理水平； 4、提高中层以上管理人员的团队管理水平； 5、提高中层以上管理人员的执行力； 6、提高各职能中心的专业技能。 二、培训形式 （一）授课：将案例分析、互动研讨、录像观赏、角色扮演、操作练习、分组讨论等方式相结 合进行室内授课培训，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 （二）户外素质拓展：通过实际体验加深培训效果。 三、培训流程 （一）前期准备 1、客户根据企业需求提出内训要求； 2、专家老师根据企业提出的需求，和企业相关人员沟通达成一致后给出初步建议方案； 3、在企业同意初步建议书的情况下，安排相关人员对客户进行上门访问或者电话访谈，通 过与客户的主管人员就开发项目的探讨和沟通，了解企业的现状与出现的问题，充分考量 客户需要达到的效果； 4、通过对客户的了解和对项目的分析，修订方案并提交给企业审核，最大限度征求企业意 见，修改订方案以符合企业要求； 5、通过不断修改、理解，最终形成内训方案并双方确定； 6、双方签订内训合同并依据合同执行计划。 （二）实施培训计划 1、按照最终方案，组织一流的专家讲师对方案进行讨论分析，充分做好培训需要材料和项 目实例； 2、专业讲师采用灵活的培训方式，将丰富的实战经验与理论结合展现给学员； 3、在培训活动中进行组织协调和控制工作。 （三）培训后期安排 1、培训结束后，立即就培训课程内容、讲师授课水平、培训形式、培训的组织等方面进行调 查评估，了解参加培训人员以及客户公司的满意程度； 2、向企业递交培训反馈报告； 3、保持联系，争取长期合作。 四、培训课程 （一） 第一课程板块——战略管理 1、 课程目的：了解并梳理企业现状及未来五年企业战略发展规划，提高中层以上管理人 员的战略性思维能力和企业战略规划管理能力。 2、 课程时间：2013 年 2 月 18 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《企业战略管理与规划》 《企业文化、战略与理念》 6、培训大纲： （二） 第二课程板块——自我管理 1、 课程目的：提升中层以上管理人员的自我管理水平（如角色分析、时间管理、高效沟通 技巧和职业素养等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 19 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《高效时间管理与目标计划制定》 《有效沟通技巧培训》 《赢在态度》 《经理人的职业素养与实战训练》 6、培训大纲： （三） 第三课程板块——绩效管理 1、 课程目的：提高中层以上管理人员的绩效管理水平（如目标管理、激励、绩效评估等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 20 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《如何打造高绩效团队》 《成本精细化管理》 6、培训大纲： （四） 第四课程板块——团队管理 1、 课程目的：提高中层以上管理人员的团队管理水平（如有效授权、领导艺术、团队建设 等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 21 日—2 月 22 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂/黄石其它封闭户外拓展场所 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程： 第一天授课：《员工关系管理》 《高效会议管理培训》 《领导力培训》 第二天：进行户外素质拓展训练 6、培训大纲： （五） 第五课程板块——执行力 1、课程目的：训练并提高执行力思维及意识，并有可具体操作的方式方法。 2、课程时间：2013 年 2 月 23 日 3、培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、讲师顾问： 5、主讲课程：《如何提升执行力》 《企业新晋员工职业化训练》 6、培训大纲： （六） 第六课程板块——专业技能 1、课程目的：加强各职能中心的专业技能。 2、课程时间：2013 年 2 月 24 日 3、培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、讲师顾问： 5、主讲课程：《房地产相关法律常识及实时法律法规》 《房地产企业运营管理关键环节与关键指标体系》 6、培训大纲： 五、考核评估 为加强培训效果，培训结束后对培训结果进行考核评估，考核评估内容涉及以下几个方面： （一）参加培训情况的考核，如是否按时参加培训，是否上满规定的培训课时。 方法：通过员工个人培训记录、员工培训课时统计来进行。 （二）反应评估，测量的是受训者对培训的印象或态度。如，培训是否有价值？员工是否 从培训中学习了很多内容？学员是否感受到培训带来的帮助？ 方法：使用问卷调查、座谈会、心得报告来进行。 （三）学习评估，主要测量学员通过培训学习了多少内容。 方法：使用测试法、角色扮演法、模拟练习法等来进行。 （四）行为评估，关注的是受训人员行为改变的程度，培训后，受训人员在工作中的行为 方式有多大程度的提高？绩效考核的结果是否较受训前有所提高？ 方法：使用问卷调查法、行为观察法、访谈法、绩效评估法、任务目标法、行为实施计划等来 进行。 （五）结果评估，主要从组织绩效方面来考察培训效果。培训后，企业的业绩是否有明显 的好转？ 方法：主要通过个人与组织绩效指标来进行考察。 六、培训费用
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珠宝营业员培训方案
珠宝营业员培训方案！ 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种： 1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动 向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多; 2、--有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四 周，临近柜台后也不提出购买要求； 3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西 看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取 不同的措施。 在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与 营业 相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接 待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商 品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐 适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强 的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一 时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须 吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会 看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状 况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣 景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦 决定 某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客 对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高 档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否 更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞 蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。 ★ “吸引顾客的舞蹈” 1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间 可延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的 程序化的店员行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接 待。 4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 ★ “驱赶顾客的舞蹈” 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势， 主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而 却步。 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们 会很 快走开。 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。 ★ 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲 学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ★ 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”， 强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的 做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在 柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋 友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用 靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才 是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ★ 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天 到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也 不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑 容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑， 似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在 顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪 让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 ★ 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不 逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些 顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促 营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜 欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家 人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★ 体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计 较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 ★ 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向 顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种 良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果 一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概 不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当 亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ★ 语言的艺术 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术 营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 ★ 营业用语的基本原则 1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无 所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达 自己的意思。 2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此， 在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良 策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚 实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言， 不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会 使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。 5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市 井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。 6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 ★ 营业用语的艺术 1、--不断向前推进。 售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论 商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要 将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员 可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其 中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得 太嫩了。” “夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适” “可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“ “夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便， 也不皱” 我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生 的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出 顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。 2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。 对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时， 提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾 客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾 客的可能的防卫性反应。 但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什 么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。 提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感 到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开 口说话。 3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。 商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这 一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。 （1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而 只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意 力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力 放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实 用性。 （2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一 个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关 痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力 其结果反而会抵消已取得的效果。 （3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无 必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各 个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那 么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去 了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生 心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说 话，然后坚定地拒绝购买。 （4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点 的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货 员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意 见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反， 顾 客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾 客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出 顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分 考虑 到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。 所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种 “答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答 案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 4、--避免命令式，多用请求式。 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业 员对 顾客的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以 代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回 答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身 离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真 抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气 质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产 生兴趣。 6、--采用先贬后褒法。 比较以下两句话： 这件上衣 2180 元，太贵了，能打折吗？ （1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 （2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的 感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其 一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我 买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得 正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式： （1）--缺点→优点=优点 （2）--优点→缺点=缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用 A 公式，先提商品的缺点，然后再详 细介。绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 7、--言词生动，语气委婉。 请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他 心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很 中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”； 对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说 “这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 ★ 营业用语的技巧 1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来 说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因 及顾客看法的片面性。例如。 顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚 过。” 营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是， 联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样 使用，、、、、 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌 上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化 顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。” 顾客：“面料是不错，就是太贵了。” 营业员：“您说的是。但是讲贵的原因” 3、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答 案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机： 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员 要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 4、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受 营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的 独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝 他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说 “您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买 下一辆红色的赛车。 5、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客 正 在观看一把塑料柄的锯。 顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种 塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很 便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且 采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反 驳他，而绝不是有意要和他辩论。
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年企业新员工培训方案计划
2015 年企业新员工培训方案计划 新员工的到来，定然要进行新员工培训，如何做一个新员工培训方案就十 分重要，既要调动新员工情绪，又要让新员工更适应企业环境，因此，新员工 培训方案无疑被寄予了更多的厚望。 新员工培训方案的作用 什么叫培训，培训是一种有组织的管理训诫行为。为了达到统一的科学技 术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、 作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训 练技术手段，帮助新进员工了解和熟悉公司的一般情况，从而适应企业的各种 环境，胜任新工作使其工作期望回报与公司实际相符；帮助新员工更快更好融 入新东方这个新机体；提高学习效率，把新员工学习掌握自己工作的时间减少 17%；使新员工在入职前对公司有个全方位的了解，认识并认同企业的事业及企 业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受企业的语言和行为规范；建立起员 工对公司的忠诚度，降低主动离职率；培养员工的团队合作精神。 而新员工的培训对于公司的管理更是重要，有了新员工培训方案，可以在 事前就考虑清楚并准备好对于新员工培训要点，针对新员工的特点，进行有效 的按步就班，对于人力资源更好的利用，起到一个指引规范的作用。下面就新 员工培训具体事项详细介绍。 一、新员工培训总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能 力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增 强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研 发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技 能，增强严格履行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍 的整体文化素质。 6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进 一步规范管理。 二、新员工培训原则与要求 培训需求分析是设计新员工入职培训方案的首要环节。它由培训管理人员 采用各种方法和技术，对组织成员的目标、知识、技能等方面进行鉴别和分析， 从而确定是 否需要培训以及培训的内容。它是确定培训目标、设计培训计划的 前提，也是培训评估的基础。只有充分了解、分析培训需求，才能设计合理的 新员工入职培训方 案。培训需求可从企业、工作、个人三方面进行分析： 首先，进行企业分析。先确定企业的培训需求，以保证培训方案符合企业 的总体目标和战略要求。大凡企业组织新员工入职培训，就是要把新员工因知 识、技能不 足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规划而造成的盲目性所 产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。如果企业不组织新员工入职培训， 新员工要花费比培训 多得多的时间掌握这些知识。新员工进入企业，面对一个 新环境，不了解企业情况，不了解职位要求，不熟悉上司、同僚、下属，不免 感到紧张不安。为了使新员工 消除紧张情绪，迅速适应环境，必须进行入职培 训。 其次，进行工作分析。工作分析是指新员工达到理想的工作绩效所必须掌 握的技能和能力。 接着，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与未来工作岗位对员 工技能、态度的要求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方 面的培训来提 高能力，达到员工的职务与技能的一致。但是，培训不是万能的， 只有当新员工存在的问题是通过培训能够解决的时，则进行培训。 三、新员工培训培训内容与方式 （一）公司领导与高管人员 企业高管人员的培训，应根据企业的实际情况和高管人员自身的需求来确定： 1、一般的培训，应定期进行的有安全（生产）培训（法律法规有相关学时要 求），管理体系（质量、环境等）换版培训，风险管理培训（因为企业内外部 环境的不断变化导致风险的变化）等。 2、经营管理方面：如经营干部领导力培训、非人力资源的人力资源管理等。 3、不同发展阶段、不同规模的企业高管要参加的培训也不相同：执行力、IQ 与 EQ、团队建设等的培训。 （二）中层管理干部 企业中层管理者是企业发展壮大的重要力量，是企业高层领导重大决策的 直接执行者和实现者，担负着重要的管理和领导的使命，在企业中起着承上启 下的关键作用，是管理团队的中坚力量。企业的成功取决于正确的决策与有效 的执行。所以对中层的培训也是势在必行。 不同的中层管理者需要不同的培训内容需求，也反映着不同的培训接受能 力和对培训形式及组织安排的具体要求。因此在对中层管理者做培训时，一定 要有规 划，必须盘点和了解中层管理者的现状，通过汇总分析，了解中层干部 团队是否是称职团队，是否人员流失严重，是否有很好的梯队，是否培训充分， 最大的问题在 哪里等等问题，这都是开展培训工作的依据和参考。 当然，对所在企业的中层管理者有了全面了解之后，就该收集和分析中层 的培训需求，第一步就是要先分析，依照对中层管理者现状的了解，针对性的 进行需 求收集的规划，设计针对性的问卷和需求调查方法。第二步就是收集， 具体工作开展，然后第三步，再做分析，对收集到的需求材料进行整理、分析。 一般来说，收 集到的需求数据是很多样的：有反映不足和问题的，有期望培训 内容的，有对过去培训提出批评和改正意见等。 （三）基层员工培训 企业为提高基层管理人员和基层工的素质和能力所进行的培训，并不仅限 于对其实施课堂式的教学，而应该引导他们学会自己观察，思考如何从竞争企 业、顾客、供应商、企业其他单位或部门的同事，乃至身边的所有人身上学习。 企业应该注重将基层员工日常工作和生活中平凡而深刻的点滴小事转化为员工 培训教育的一部分。 一、基层人员参加一些他们通常不参加的会议，例如，让会计人员参加市 场营销和研发会议，让普通员工参加专业会议等等，使每个员工都能得到一些 有关其他同事工作的第一手资料，这将有助于开阔他们的眼界和心胸、增强他 们的互谅互助以及协作精神; 二、企业内部或者企业外部经常组织一些鼓励员工提出创见的竞赛活动， 训练他们的观察、思维和创造能力，使他们养成爱动脑、勤动脑的习惯; 三、让工作一线的成员相互用心地、实时地观摩彼此如何处理顾客批评、 如何主持正式报告会，让他们从彼此的工作风格和工作能力中受到启发和影响; 四、 举办由企业基层员工与企业领导共同参加学习的课程和讲座。 五、 鼓励基层员工积极争取各种专业协会的成员资格; 六、 鼓励员工就自己的研究或工作项目在企业内外进行介绍或报告，尤其 是向企业内其他部门和单位作介绍; 四、新员工培训措施 1.意志进行培训 关于员工的意志培训，主要运用的形式是军训。其目标就是培养员工具备 吃困耐劳，勤俭朴素和团队协作等优秀素质。另外这里建议企业对于这方面培 训的时间需要较好的把控，一般对于军训的时间，应该锁定在一周至一个月之 间，培训的时间太少，员工没进入状态就结束，企业培训得不到效果，然而时 间太久会使 员工出现倦怠感乃至抵触情绪，对于企业培训的顺利进行也是有着 众多坏处的。 2．认知进行培训 认知培训就是员工对于企业相关了解的培训。一个新员工对于陌生的环境 自然是不了解的，而认知培训的目的就在于使员工能够快速了解企业的相关方 面，比如企业的管理层，企业的相关制度，员工需要遵守的行为规范和企业发 展的核心文化等等。关于这种培训的方式主要运用将员工集中起来进行培训讲 座的形 式，并且这种培训经过一至两天的时间就能够圆满完成。 3.职业素质进行培训 无论企业发展的如何或者员工的愿景如何，企业要获得满意的员工，首先 关注的就是员工的职业素质。由于新员工对于企业的不了解，势必会导致员工 针对企业的相关工作需要一定的学习和适应，而企业的新员工素质培训恰恰就 是针对这方面问题的培训措施。关于这方面的培训工作，其针对的方向是很广 泛的，也是需要解决很多相关的问题的。 4.技能进行培训 对于员工来说，其具备的核心竞争力就是足够强大的技能。企业任用员工 的关键也是针对员工的实际技能掌握情况。但是对于新员工来说，要想完全适 应一个企业的工作体制，对于这方面的问题也是需要去进行一定程度的了解的， 很多企业也很重视这方面培训，并且培训方式多样，比较常见的形式是“师带 徒”的形式。
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