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华润置地员工入职引导书（员工手册）

华润置地员工入职引导书（员工手册）

HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 华润置地员工入职引导书（员工手册）（试行）欢迎您加入华润置地（上海）有限公司，为使您能尽快地融入公司的团队，下面的介绍能够使您对华润置地（上海）有限公司有一个全面的了解，预祝您在今后的工作中取得优秀的业绩。 1. 报到到时需向人事行政部提供如下资料：《在编人员档案表》（公司提供）居民身份证原件及复印件最高学历、学位证书原件及复印件职称、执业资格证书原件及复印件 1 寸近期免冠照片 2 张上海市区级以上中心医院出具的用工体检证明（含肝功能检验）新入职员工对公司所提供的资料必须真实、准确，如职员姓名、家庭地址和电话号码、婚姻状况、培训结业或进修毕业等情况发生变化时，请及时通知人事行政部，以确保与职员有关的各项权益；公司提倡诚信，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同，给公司造成经济损失的，公司保留追究相关法律责任的权利。人事行政部将协同您到试用部门报到，与试用部门经理及试用部门为您确定的带岗人（入职引导人）见面，安排工作。人事行政部将协助您领取门禁卡、用餐卡、公司钥匙，门禁卡是员工进入公司办公区域和考勤的专用媒介，请妥善保管随身携带，如有遗失需及时向人事行政部申请补领，并交纳工本费人民币伍拾元。如因个人原因未及时通知人事行政部，而给公司造成损失的，责任由丢失人承担，员工离职时需交回上述物品。人事行政部负责为您开通公司内联网上的用户名，并在到职五天内为您申请华润置地网站的邮箱地址。 2. 工作准备确定工作区域 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 根据实际需要填写《办公用品申领单》，领取办公用品。名片印制在您的试用期满并获转正以后，公司为您定制名片。公司采用严格的《视觉识别系统手册》管理日常工作，请根据您的工作岗位、职称、学历情况，提供相应的文字（中英文对照），以便人事行政部根据工作的需要统一为您印制名片。带岗人（入职引导人）公司在决定聘用您时，即给您确定了岗位职级及带岗人（入职引导人）。您所在试用部门的部门经理及带岗人将悉心给您介绍部门职能、您的工作职责和要求，并帮助您详细了解公司有关制度和规定，人事行政部将对您进行入职培训，带岗人会将您介绍给各部门的同事。在您仔细阅读《员工入职引导书》后如有任何疑问，可向带岗人或公司人事行政部咨询。 3. 公司介绍公司架构：华润（集团）有限公司及华润置地有限公司的介绍您可以浏览华润集团的外部网 http://www.crc.com.hk、华润置地的外部网 http:// www.crland.com.hk, 并作充分了解。公司内部的信息沟通渠道上海公司内部建有局域网，您可根据人事行政部授权给您的用户名及密码登陆局域网，通过局域网进行工作交流、文档传输、查询公司有关规章制度或其他信息。公司企业文化建设公司内部期刊包括：华润集团刊物：《华润》；华润置地刊物：《华润置地》、《置地会》、《视野》；上海公司刊物：《EYE3》；您可以在公司阅览室或局域网上阅读上述公司内部期刊。公司订阅的报纸及刊物包括：公司每年根据业务需要订阅定期的杂志刊物，您可以在公司的阅览室阅读上述报纸、刊物、图书。另外公司拥有一批藏书，如需借阅可向人事行政部办理借阅手续。上海公司机构设置部门负责人成员 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 设计部胡齐林琨、穆小冉、李凯、王宏伟、马爱明、陈明明市场部刘于飞吴兰军、吴荣麟、桂琳、姚振、吴金秋、虞一彦、林洁、倪雨圣、李娟、江羽、赵同良、武德进、别丽娜、项丽薇、龚颖婕、邵启鸿合约部刘捷刘峰、张松、李方刚、雷晓娟、吴佳琦、邱东、张翼工程部胡俊陈军良、郁文杰、双全、徐勇、王子现、钱锋、徐钟彬、徐殷、陈忠国、盛月香经营部宋悠优周子巍、芮洁、张健财务部董文晖汪鑫、朱晨牧人事行政部盛颖俞喆、叶琳、沈平、俞云、张喻 4. 公司规章制度企业使命：通过坚定不移的改革和发展，把华润建设成在主营行业有竞争力和领导地位的优秀国有控股企业，并实现股东价值和员工价值最大化。企业精神：诚信、务实、专业、团队、积极、创新。诚信：对公司诚信，不做任何损害公司利益的事情；善待股东，实现股东价值最大化的同时实现员工价值最大化；对客户诚信，有信用，没有比客户更重要的事情，客户是我们的衣食父母；诚信才能获得公司信任、客户信任、同事信任。务实：稳健中求发展，发展中透着稳健，既要发展又要控制风险；抵制官僚主义和大企业病，保持小公司模式的活力；工作落到实处，切切实实解决实际问题，用业绩来说话；成本控制是务实的重要体现。专业： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 做事情要科学，不能单凭经验。在做事情之前首先要想想用什么方法才最专业，用什么方法才能取得最好的结果。员工须具备专业素质；要有国际视野、行业视野，把握行业规律；鼓励员工学习与专业积累，像办学校一样办公司，公司把员工专业的进步当作公司的进步；细节体现专业水平。团队：团队由具有共同价值观的员工组成；团队智慧大于个人智慧，团队力量大于个人相加的力量，经理人的任务就是要调动和发挥团队力量；注重团队成员沟通与理解。积极：有事业心，具有主人翁心态；思想观念必须在社会上、行业上保持领先；管理层只有思想观念领先才能做出正确决策，才有可能比同行更优异；对公司前景有信心，保持乐观，感染周围同事；做事情执着，把事情做成；工作积极投入才会有回报。创新：主动才能创新；体制保证创新；在产品、新技术应用、开辟新市场、原材料新供应来源、服务、营销、实施新的企业组织形式等方面进行创新。公司利益员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和职权从事投资业务。员工除本职日常业务外，未经公司法人代表或授权人批准，不能从事下列活动：以公司名义考察、谈判、签约； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 以公司名义提供担保、证明；以公司名义对新闻媒体发表意见、消息；代表公司出席公众活动。员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则以受贿论处。员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以不正当竞争及其他不道德的手段取得利益。员工不得向业务关联单位泄露商业和技术情报，不准对外提供仅限于内部传阅的公司文件以及其他未经公开的经营状况、业务数据等敏感信息。员工不得利用内幕消息，在损害公司利益或处于比公司以外人士较为有利的情况下谋取个人利益。员工不得挪用公款供自己从事个人消费。员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给予回扣、佣金的，一律上缴公司，个人侵吞的，以贪污论处。爱护公司财产，员工未经批准，严禁将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人。除公司专业管理人员外，其他员工不得随意拆卸计算机及相关设备，不得擅自更改计算机 IP 地址。不得在计算机内安装盗版软件，不得利用网络访问反动、淫秽网站，不得利用网络发布反动、淫秽信息。使用外来的存储设备（包括软盘、硬盘、光盘和其他可移动介质）安装或下载软件，必须经过公司网络管理人员的安全检测后方可在公司电脑及网络上使用。公司对员工在聘用期间所有与其职务有关之成果及收入拥有所有权。违反上述规定给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重者涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。劳动用工按照《劳动法》的有关规定，员工入职后与公司签订《劳动合同》，期限一般为一年，试用期为三个月。合同期满前 30 天，双方可根据工作需要决定终止或续签合同，但均需书面通知对方；在合同有效期内如需提前终止合同，需提前 30 天书面通知对方，否则毁约方需赔偿对方一个月的标准工资。员工出现下列情形时，公司有权立即终止《劳动合同》而无需赔偿或补偿： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 在试用期间被证明不符合录用条件或在聘用过程中被证明提供重大不实声明及文件；严重违反劳动纪律或公司颁布的规章制度、行为准则；严重失职、营私舞弊，对公司荣誉及利益造成重大影响或损失；违反国家及上海市法律、法规，被依法追究刑事责任；接受与公司业务相关联的公司或个人以任何形式给予的利益或好处；泄漏公司商业机密及任何有关管理、技术性或商业情报；在受聘期间从事第二职业。有下列情况之一，公司可以解除与员工签订的合同，但应提前三十天以书面形式通知员工本人，未能提前三十天予以书面通知的，以发放一个月薪金作为补偿：员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后，不能从事原工作也不能从事公司另外安排的工作的。员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。公司濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营发生严重困难，经向工会或全体员工说明情况，并向劳动行政部门报告，可以解除合同书的。如遇以上情况，公司应根据员工在本公司的工作年限，每满一年发给相当于该员工上一年度月平均工资金额的补偿金。如该员工在公司工作未满一年，按以下计算方法发放补偿金：月平均工资÷12 月×实际工作月数有以下情况之一，公司不得终止、解除合同：员工患职业病或因工负伤并被确认丧失部分或全部劳动能力的；员工患病或负伤，在规定的医疗期内的；员工在孕期、产期、哺乳期内的；有下列情况之一员工可以随时通知公司解除合同：在试用期内的；公司以暴力、威胁、监禁或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；公司不能按照合同书的规定支付劳动报酬或者提供劳动条件的；《劳动合同》签订后，由人事行政部统一办理录用、档案转入、“四金”帐户开立或转移手续，员工“四金”的交纳起始日期为员工入职日期，因员工个人原因造成上述手续未能办理完毕的，责任由员工本人承担。员工在聘用期间，不得与其他公司签订劳动和劳务合同，并以兼职或全职，有偿或无偿，受聘于其他公司及提供任何服务。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 试用期：员工一经录用报到即进入试用期，对于试用期表现不符合岗位任职要求的员工，经征求主管部门的意见后，人事行政部可延长其试用期，延长试用期后仍未到达岗位任职要求的，将终止试用予以辞退。转正：员工试用期满，经部门主管和人事行政部考核合格后予以转正。员工离职：员工合同期满离职时需填写《离职员工工作交接单》，办理各项工作的交接及公司财物的归还，合同期内离职的员工，还需书面提交辞职报告，经本部门及相关部门主管签字后到人事行政部办理离职备案，开具退工单、“四金”封存或转移手续。员工离开公司之前，由人事行政部负责安排与离职员工进行面谈，了解员工的离职原因，以及对本部门和公司的建议。劳动安全公司有责任为员工提供安全的工作环境。对各种灾害的防护工作应参照公司相关安全操作管理规程。员工有义务按照各种规范及流程进行合理工作，避免各项事故的发生。一切因公受伤应立即呈报本部门（项目）经理，部门（项目）经理在 24 小时内向公司呈交事故报告。发生工伤后应即刻至就近医院急诊，而后转入员工选择的基本医疗就诊医院。在危机情况发生时，员工应服从公司抗灾应急领导小组做出的指令，不可擅自行动并散布不利于公司和社会的谣言，否则，公司有权向当事人追究责任，并给予相应的处理。劳动纪律公司实行每周五天工作制，每周工作 37.5 小时。周一至周五每天上午 9:00--12:00, 下午 1:00--5:30，工作日中午休息一小时用餐。因季节变化，如需调整作息时间，由人事行政部以书面形式通知。国家规定的法定假日包括：元旦 1 天；春节 3 天；劳动节 3 天；国庆节 3 天；国际劳动妇女节：女员工放假半天。（法定假日以国家颁布为准）员工考勤采用门禁打卡方式，打卡时间：每周一至周五：上午 9：00 上班前打卡、下午 5：30 下班后打卡。工作时间内外出办事者，需在前台《外出登记表》上登记，并注明外出原因，回公司后予以注销并登记返回公司时间。迟到：员工无任何理由在上午 9:00 分至 9:30 分打卡的均视作迟到。每次迟到时间在 10 分钟以内，一个月累计在两次以上，每超过一次，扣罚 50 元。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 每次迟到时间超过 10 分钟以上 30 分钟以内的，每次扣罚 50 元。早退：到岗后未经许可擅自外出或早于 17:30 之前离开公司，视为早退 1 次。早退 1 次罚款 50 元。事前请假，并经主管部门经理同意者，按请假计。旷工：迟到或早退超过 30 分钟以上，60 分钟以内的，视旷工半天；迟到或早退超过 60 分钟以上的视为旷工 1 天。旷工半天扣发员工日工资的 100%。月累计旷工 1 天者，扣除月薪的 30%-50%，并视情节予以记过处分或辞退；月累计旷工 2 天以上（含 2 天）者，立即予以辞退。因工作需要而在上午 9：00 以后到岗或下午 5：30 前离岗时，同样要打卡并填写《考勤申补单》（人事行政部提供），经部门经理签署后，报人事行政部备案，未填写《考勤申补单》的视作迟到、早退或旷工。凡替人打卡者一经发现，第一次将在全公司予以通报批评，并对双方分别罚款 100 元，第二次予以除名。员工迟到、早退和旷工记录，作为绩效工资以及年终奖金的依据之一，并纳入年度绩效考评，年度考核截止日前入职期满一年的员工，全年出勤率 100%，公司将在年终颁发全勤奖励。全勤的释义：下列情况视做全勤：员工每月迟到两次以内且每次上班打卡时间在 9:00-9:10 之间; 员工按照公司规定享受带薪年假、带薪婚假; 职工病、事假必须事先征得部门经理同意，填写《请假单》（人事行政部提供）详细写明原因、时间，经部门经理签字认可后交人事行政部备案（部门经理需请总经理签字）。病假需出具医院证明，如情况特殊无法及时请假，可事后补假，但必须由本部门经理确认后报人事行政部备案，否则按旷工处理。请假的批准权限：申请人批准人普通员工总经理部门经理分管副总 1-3 天（含 3 天） 3-7 天（含 7 天） 7 天以上 1-3 天（含 3 天） 3 天以上部门（副）经理年假员工入职期满一年可享有带薪年假，年假需提前 3 个工作日向部门经理提出书面申请，部门经理按照上述审批权限予以办理后，报公司人事行政部备案。员工休假期满后，应及时到人事行政部销假。事假员工如有私事需办理可请假，年休假请完方可请事假，全年事假累计不得超过 15 天。事假需提前 1 天填写《请假申请》，经审批后交人事行政部备案，休假期满后需及时到人事行政部销假。员工在事假期间患病或因故负伤，视为事假。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 事假 1 天至 3 天每天扣除日工资的 50%，超过三天的每天扣除日工资的 100%；事假申请的最小单位为半天。病假员工因疾病或生理原因必需治疗或休养者可请病假，病假须出具区级以上中心医院出具的病假证明。员工休病假的时限以病假证明上的时间为准。每位正式员工上月全勤本月可使用 1 天的带薪病假，员工全年累计的带薪病假，不跨年度使用。享受带薪病假后，不再享受全勤奖。员工带薪病假期满后，仍不能上班的，可请 1 个月的病假，病假期每天扣日工资的 50%。超过一个月仍未能恢复的，可申请进入医疗期，员工只有患难以治愈的慢性病或因公负伤时，凭区级以上中心医院出具的证明，经公司总经理批准后方进入医疗期，医疗期一般为 3 个月。员工在本公司工作每满一年可增加一个月医疗期，但最长累计不超过 12 个月，医疗期间公司发给员工基本工资。员工医疗期满经区级以上中心医院证明仍不能上班的，按无薪病假待遇，公司按照国家有关规定，每月按全市上一年平均月工资的 60%金额发给生活费，并按此基数为员工购买社会保险。员工患病或非因工负伤超过规定医疗期仍不能上班的，公司可以按超过医疗期规定解除劳动合同员工患职业病或因工负伤，被确认为部分丧失劳动能力的，劳动合同期满时，公司按照规定支付伤残就业补助金后，可以解除劳动合同。员工患职业病或因工负伤，被确认为丧失劳动能力的，劳动合同期满时，经双方协商一致，公司按照规定支付伤残就业补助金后，可以解除劳动合同。员工除上述 4.6.16.7 和 4.6.16.8 所述原因以外的其他身体原因不能胜任原工作岗位的，公司有权调整其工作岗位，合同期满可不再续签劳动合同。请病假必须于上班前或不迟于上班时间一小时内，致电所在部门负责人或人事行政部，且应于病假后上班第一天内，向公司提供规定医疗机构出具的建议休息的有效证明。原则上所有批准加班或值班的员工应由部门经理安排当年度调休（可延用至次年 2 月），确因工作不能安排调休的，由人事行政部统一结算加班或值班费。员工上班时间应精神饱满、着装整齐，男士要求着西装或衬衣扎领带；女士要求着装大方得体，不得穿奇装异服，周五为便服日，员工不得穿汗衫、短裤、拖鞋上班。上班时 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 间不得吃零食、看与工作无关的书籍、报纸，不得打私人电话、聊天、玩游戏、看电视等与工作无关的活动。办公场所要保持桌椅整齐，文件物品要摆放有序，不得乱堆乱放，做好个人桌面的清洁卫生工作。接听电话应态度和蔼、用语礼貌，控制音量，言简意赅，严禁煲电话粥；公司内部电话转接方法为：R-转接号码，在确认对方应答后挂机；接听其他分机的方式：40-接听分机的号码。接听非本人或本部门业务范畴的电话涉及重大问题时，请记录对方电话号码后，转请专业部门的人员予以答复。禁止在写字楼用餐、吸烟，不得乱扔纸屑或其它污物。收发文及快速反应机制为规范公司文档管理工作，保证公司文档的安全、完整，特指定行政部作为公司文档管理的执行部门，设专人负责公司文档的编号、存档管理，各部门设专人配合负责本部门的文档管理编号工作，每周将本部门的文档汇总交行政部存档，行政部每月末将本月的各种文档整理后编制清单、打印存档，为保证文档的安全，每月末由专人将文档予以刻录保存以便查阅。（具体操作细则及流程可参阅行政管理制度-文书管理）外来文件的收文工作由行政部统一管理，（包括信函、传真、电子邮件），所有员工因工作需要对外提供的邮箱地址均为：crlandsh@crland.com.cn 个人邮箱地址原则上不用于业务工作联络之用，各部门在对外联络中应要求对方单位如发送邮件给个人需同时抄送一份给公司邮箱。所有公司业务信函、传真由行政部安排专人扫描成电子文本，编号记录存档后发送相关人员、部门负责人及主管领导。公司推广无纸化办公，公司及各部门的收文（含信件传真件）由行政部统一扫描后经 outlook 发给相关人员，文档编号参照公司规定由行政部统一编号。利用 outlook 发送相关部门时，主题名及文件名采用以下格式命名：来文方+收文方+收件人+主题+传送方式+收文时间，如：公司收到同济院关于 5#地块 A 楼的桩基修改设计的传真，文件名为：同济院发给设计部林琨关于 5 号地块 A 楼的桩基修改设计的传真 20040526。公司电子邮箱中的邮件由专人每天定时接收存档后，发送相关人员、部门负责人及主管领导。公司内部文件流转采用网上传递形式，涉及部门间协作的事项，如需发文需经本部门负责人同意，发送时需同时抄送收文部门的负责人及主管领导。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 为便于内部发文文档的存档、查阅管理，内部发文的电脑文件名采用以下格式编号：发文部门+主题+发文人+发文时间。利用 outlook 发送相关部门时，主题栏填写的内容与编号方式内容一致。如设计部林琨发给市场部关于 A 楼顶层复式房型的修改意见征询，文件名为：设计部关于 A 楼顶层复式房型的修改意见征询林琨 20040526。各部门在收到其他部门的文件、信函后，一般事项当天回复，重要事项需在 24 小时内予以回复，如确因客观情况暂时无法回复的，应说明无法立即回复的原因，明确回复的时间，并在规定时间内予以回复；各部门在回复相关部门的信息时，应做到内容完整、时间明确、条理清晰；薪酬薪酬体系由工资、福利及奖金几部分组成。工资结构：分为基本工资、岗位工资、绩效工资、年功工资以及各种特殊津贴等几项。工资标准：以税前工资为计发标准。工资支付时间及方式：于每月末最后一个工作日发放本月工资，由财务部通过银行转帐方式支付。津贴根据工作岗位性质决定，包括现场夜班津贴、高温补贴、劳动保护及卫生补贴。奖励全勤奖：年度考核截止日前入职期满一年的员工，全年出勤率 100%，公司将在年终颁发一次性全勤奖励 1200 元。优秀员工奖：员工有下列情况公司可授予优秀员工奖为公司创造显著经济效益；为公司挽回重大经济损失；为公司赢得重大社会荣誉；改进管理成效显著；培养和举荐人才；根据公司发展状况，经公司总经理提议，在年度末评选公司优秀员工，名额为公司员工总数的 5-10%，每名优秀员工一次性发放奖金 5000 元。合理化建议奖：对自身职责外的公司业务、管理、技术等提供建设性的合理化建议，并为公司带来显著效益的，经公司评定，分别给予 200—10000 元不等奖金。年终奖：由上一级利润中心审核公司年度经营业绩后，确定公司年度奖金的提取比例（或总金额）；综合平衡个人业绩、贡献、岗位、工作时间、年度考评记录后发放。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 处分对有下列行为之一者，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等，给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。工作态度不认真，对公司或部门交办的各项工作，经常未能按时完成又无正当理由的；拒不服从合理的工作分配，影响工作；违反工作纪律；工作玩忽职守，造成事故或损失；工作中发生意外而不及时通知公司；损坏公物，影响公司正常工作秩序；隐瞒、虚报、漏报个人资料或故意填报不正确个人资料；擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料；违反公司有关管理制度的规定，并给公司造成损失；违反国家法律、法规，触犯刑律，被依法追究刑事责任。福利社会保险：公司按照国家规定为每一位员工缴纳养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险。住房公积金：公司按国家规定为员工缴纳住房公积金，并视公司效益情况为员工缴纳补充公积金。免费工作午餐：每位员工可享受公司安排的免费工作午餐。书报费：员工自入职当月起（每月 15 日后入职的员工自入职次月起）可享受每月 50 元额度的书费报销，于每年 6 月 31 日、12 月 31 日凭正式发票分两次报销，报销时需提供所购书刊的名称以便统计。员工 6 月 31 日、12 月 31 日必须在职，否则视作自动放弃书报费。通讯补贴：根据员工的工作岗位及工作性质对员工每月产生的移动通讯费用给予限额的费用补贴。享受公司通讯费的员工在每天 08：00-22：00 内需保持移动通讯工具的正常开通。交通补贴：员工按职务级别享有一定金额的交通补贴，具体标准参照公司相关制度。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 健康检查：每年由人事行政部安排所有正式员工进行一次免费健康检查，标准由公司制定。生日活动：公司每月最后一周为当月过生日的员工举办庆祝会，并奉送一份生日礼物。结婚贺礼：公司正式员工在加入公司之后结婚的，由公司一次性发放 500 元的礼金，以示祝贺。结婚双方均为公司正式员工者，分别致送。生育贺礼：公司正式员工按照国家计划生育政策的规定生育后，由公司一次性发放 500 元的礼金。抚恤金：公司正式员工其配偶、（继）父母、子女死亡，由公司发放 500 元的抚恤慰问金。补充医疗保险：在基本医疗保险外，公司根据经营状况，为员工购买一定金额的补充医疗保险，以减少员工医疗费用的支出。人身意外保险：公司对某些特殊岗位的人员每年为其购买一定金额的人身意外保险。团队活动：公司组建各类体育项目运动队，给予一定的启动经费及每月的活动经费，鼓励员工加强锻炼，提高身体素质。优惠购房：正式员工购公司开发的物业，在对客户最高优惠的基础上，享有额外的优惠。长期服务金：员工退休时,已连续在公司服务满 5 年以上,由公司按年限阶梯一次性给予 2000 元-10000 元的长期服务金；以肯定员工对公司所做的贡献。 5. 休假带薪年假员工入职期满一年可享有带薪年假 5 天，每工作满一年增加 1 天，最多不超过 10 天；年假必须在当年休完，但可分次或一次使用；当年未休的年假不能递延或累计到下一年度。带薪婚假公司正式员工结婚可凭结婚证（日期为进入公司之后日期），申请享有 3 天婚假；男员工年满 25 周岁（含）以上，女员工年满 23 周岁（含）以上可休 7 天晚婚假；婚假及晚婚假必须一次性使用，在结婚登记日起半年内凭结婚证申请休假，确因工作不能安排休假，可以向部门经理及人事行政部经理提出休假延期申请，批准后方可延期；如未办理任何手续，视作放弃。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 带薪产假女员工生育可享受 90 天带薪产假，年龄 24 周岁以上生育第一胎者可延长 30 天带薪产假，难产可增加 15 天带薪产假，多胎每多一胎可增加 15 天带薪产假；如员工妊娠期间每月可享受半天带薪假以供产前检查；男员工在妻子生育后可享受 3 天带薪陪护假；妻子难产的可享受 5 天带薪陪护假；带薪丧假员工配偶、（继）父母、子女去世，可凭死亡证明享受 3 天丧假；员工祖父母、兄弟姊妹或配偶父母去世可享受 1 天丧假。工伤假员工因工负伤休假期间的待遇，按照国家有关规定执行。 6. 培训培训工作的管理人事行政部是组织、管理公司培训工作的主控部门。致力于创建学习型企业，为华润置地的管理人员及员工提供不断学习和沟通的机会，提升整个团队的综合素质及市场竞争能力，推动公司发展战略的实施。培训内容主要由业务知识技能、管理协调能力两方面构成。针对不同职级人员采取不同的培训方案。培训形式与种类培训的形式主要包括：内部培训与脱产外训培训种类：职前培训、专业培训、管理培训。职前培训：针对新员工开展的入职培训，侧重于企业文化、人力资源政策、6S 管理体系、规章制度、职业生涯规划、职业化塑造、个人管理等课程。专业培训：针对在职各种不同岗位的员工，侧重于岗位技能、财务管理、人力资源管理、项目管理、营销管理、授权与激励、时间管理等课程；高层管理培训：针对公司中高层管理人员，侧重于领导力、战略管理、团队建设等课程；培训费用培训的报销范围及有关规定员工参加公司以外机构的培训，有培训费用发生的，需提前填报《培训申请》，经部门经理、人事行政部经理、公司总经理审批同意后，凭培训费用的正式发票报销。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 与员工本职工作相关的国家承认的职称类、职业资格类培训，按照 6.3.2 条的审批程序执行，其费用报销需在员工获得相关证书后，凭正式发票、相关证书的原件、复印件到人事行政部统一办理报销手续，原件经审核后退回，复印件由人事行政部归档。对工作成绩突出的个别优秀员工，经公司推荐同意其就学深造的，学费由个人垫付，取得毕业证书后，公司按一定比例予以报销学费。员工参加由公司出资的培训，公司承担的培训费金额超过人民币 10000 元的，需与公司另行签订培训服务协议，员工在协议规定的服务期满之前主动提出解除、终止劳动关系或故意触犯劳动纪律，迫使公司不得不将其辞退的，或因个人工作表现不佳，被公司辞退的，须向公司偿还培训费用。具体偿还金额，按员工报销培训费用后在公司工作每满一年减少应偿还总额的 20%计算，不满一年的偿还 100%。培训服务协议与劳动合同同时有效。由于公司原因与员工解除或不再续签劳动合同的，员工可不予偿付培训费用；因员工个人原因与公司解除或不再续签劳动合同的，应按规定偿付培训费用。培训管理内训的签到管理：培训通知中要求必须参加的人员需按时到指定地点签到，不能参加的人员，需提前通知人事行政部，并说明理由，未按要求参加培训又未请假期者，公司将取消其培训资格。员工参加公司出资的培训取得的各种证书，需交人事行政部备案。除公司安排的各项培训外，公司鼓励员工为提高自身从业素质参加各种业余培训（自费），其获得的培训证书可将复印件交人事行政部备案，公司实行培训与考核相结合的方法，由人事行政部定期对员工培训情况进行统计，作为员工任用、晋升、调整薪资方面的参考。 7. 绩效考评考评宗旨考评是通过对员工的工作表现和发展潜力的客观评价，总结员工工作得失，明确未来工作目标和工作要求，提高员工绩效，加强上、下级的双向沟通。考评结果将作为职员薪金调整和职务调整的重要依据。通过考评工作，形成企业内部奖优罚劣、奖勤罚懒的激励机制，形成以业绩为核心的企业文化。考评原则个人业绩与团队综合绩效相结合的原则； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 岗位职责履行与工作目标实现相结合的原则；量化考评与评议相结合的原则；加强过程的监督与控制的原则。考评内容及方法考评内容：从业绩、能力、职业操守三方面予以考评，权重分别为 70%、20%、10%。考评方法：按照公司职能及专业部门考评体系的规定，部门负责人及以上人员由总经理负责考评；部门助理经理（含）以下员工由部门经理负责考评。考评结果考评成绩的回馈：人事行政部门将汇总考评成绩及考评人的评语，结合员工各方面的情况，在考评结束后反馈给员工，作为对员工今后工作的建议。考评结果不符合公司及部门岗位要求的人员公司将予以培训、换岗直至辞退。员工考评资料均为保密资料，员工上述各阶段考评的结果都将记入该员工的人事档案中。晋升、调动公司鼓励职员努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众的职员将获得优先的晋升和发展机会；如果符合下列条件，职员将有机会获得职务晋升，薪金亦会相应增加：具备良好的职业道德、专业素质；工作绩效显著，并为公司带来效益；个人工作能力优秀并注重团队合作精神；年度考评成绩处于优等以上水平；具备其它与职务要求相关的综合能力；达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。公司行政职级顺序为：行政业务线：职员--主管--助理经理--副经理--经理--总经理--其他更高职位技术业务线：副主任工程师--主任工程师--总师，技术管理职位等非行政职级列入技术业务线。公司有权力根据自身的业务发展情况以及员工的个人能力与特长对员工现有工作岗位进行调整，对工作绩效不能满足岗位要求的员工予以降级。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 8. 员工关系与沟通公事处理及申诉程序公司倡导沟通文化，鼓励员工之间，员工与上级之间经常进行坦诚的、友好的沟通；通过沟通达致信息共享、促进工作进展。公司人事行政部及工会作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为员工在工作满意度提升、劳动保障、职业发展及申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关责任义务。为达到充分沟通的目的，公司通过公告栏、《华润置地》杂志、《华润》杂志、公司外网、内网、会议等方式向员工通报公司的经营管理信息。公司将定期召开员工大会，在会上对公司发展战略及年度经营指标、经营宗旨予以充分讨论，倡导通过民主沟通及群策群力来共同实现公司的各项经营任务。公司在工作上鼓励员工逐级反映情况，当员工认为某些问题通过逐级反映情况不方便时，可以通过人事行政部向上反映员工问题。当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择以下申诉方式：向人力部申诉向工会申诉申诉方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面形式，申诉书必须具名，否则有关申诉有可能难以得到解决。各级管理人员及人事行政部、工会在接到员工申诉后应在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理建议并报公司总经理批准。经批准的处理决定将通过书面或电子邮件的形式通知给申诉者本人，员工如对处理决定不满意仍可以继续向更高一级负责人或上级主管机构进行申诉。如确属重大问题或异议较大的，将由总经理指定或组成调查小组对申诉事件进行调查，出具处理意见或解决方案并书面告知申诉人。员工对公司最后裁决仍不满意的，可向公司所在地的劳动仲裁委员会提请仲裁。 9. 解释权及未尽事宜本《入职引导书》经公司管理层会议审核通过后予以颁布。本引导书未尽事宜，按公司及国家有关规定执行。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 本引导书的解释权归华润置地（上海）有限公司人事行政部，如有不明事项，请向人事行政部咨询。公司保留因公司发展变化、规章制度的修订与完善、国家法规条例的修改，变更本引导书相应内容的权利。华润置地（上海）有限公司人事行政部

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广州雪依氏化妆品有限公司招商部员工入职手册（DOC 10页）

广州雪依氏化妆品有限公司招商部员工入职手册（DOC 10页）

广州雪依氏化妆品有限公司招商部员工入职手册前言欢迎您加入我们共同的事业——雪依氏这个缔造美丽肌肤神话的大家庭。我深信这是您人生道路上的一个重要决定，我也希望这个决定将是您在为社会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。广州雪依氏化妆品有限公司在过去的数年里，一直致力于传播科技美肤。集团拥有专业产品技术、科技仪器设备、教育培训事业和这个影响众多女性的护肤品牌，通过四位一体的发展架构，共同成就每一位进入雪依氏的伙伴。生命的本质就是活出您的魅力和发展个人魅力。雪依氏也许不是唯一一间可以让您实现人生价值的公司，但是雪依氏一定是可以让您更快速地认识您自己且快乐成长的公司。在这个年轻的队伍里，您将感受到活力与梦想，您将更懂得珍惜每一个您身边的同仁，您将更懂得如何发挥您的个人魅力，您将更轻易迈向成功与爱。这是立志成为专业美肤翘楚的公司，时尚与专业是公司营造的事业氛围，在这个共同事业观下，公司将致力于培养专属的适用人才，利用市场资源为人才成长提供一切培养机会，携手与每一个人实现自我价值。衷心希望雪依氏能够在您人生的成长道路上助您一臂之力，并借由您独一无二的智慧为雪依氏增添色彩！总经办 2010 年 7 月 26 日一、品牌物语瑞士生化的科技进步，强大的环保意识。瑞士生化的科技进步，强大的环保意识，处事的认真风格，不参与竞争与战争的平和态度，环境的纯净与活细胞技术的权威性，全球的明星和政界要员为了保持青春定期到瑞士进行活细胞治疗等等，让瑞士护肤品在国际上崛起，但始终低调内敛。 1930 年，Dr.Niehens 有着专业医疗背景的疗养中心 Clinique La Prairie 成立，囊括手术、整形、减肥、护肤等诸多功能。 1931 年，Dr.Niehens 建立 Dermalab 实验机构。 1938 年，La Prairie 推出抗衰系列护肤品，产品不对外出售。 1950 年，瑞士顶级的 Dermalab 实验机构研发成功美白抗衰专利成分 Inspissation Vivianite Essence and Tetrahydromagnol 和代替动物活性细胞成分的植物成分。护肤品 60%-80%的成分都是水，因为疗养院特殊的环境冰泉矿泉水，所以针对敏感性皮肤来说，精纯、肌肤不含杂质的敏感系列产品是很安全的。这一系列于 1952 年完善并开始为顾客提供。 1980 年后，瑞士疗养中心在欧洲相继开设了两家顶级的 SPA 沙龙，取得欧盟标准 GMPC（Guideline for Good Manufacturing Practice of Cosmetic Products）生产许可，为高端顾客提供纯正的瑞士护理和产品。进入 2000 年，俄罗斯、日本、韩国、中国等东方国家的名流富贾除热衷于到瑞士接受文化、科技方面的熏陶，更希望能把其精妙的护肤理念和纯正的产品带入亚洲。只进驻高档商场进行柜台销售无法真正体现瑞士产品的科技含量和卓越护肤疗效，2002 年开始， SWISH 雪依氏与 Clinique La Prairie 疗养中心和 Dermalab 实验机构进行接洽，同时对中国美容市场给予密切关注和开始进行市场调研。 2004 年，在掌握足够数据资料的前提下，SWISH 雪依氏确定，对拓展中国市场具有完全的掌控力，拥有顶尖瑞士技术支持，充分针对国内高端美容消费，SWISH 雪依氏低调绽放中国。 2006 年 8 月，SWISH 雪依氏的产品，经数万名中国女性消费者肌肤测试，证明完全适合中国女性的肤质，SWISH 雪依氏（中国）化妆品有限公司宣告成立。二、雪依氏市场优势自然化的产品，科技化的护理 1. 产品关于美白：Inspissation Vivianite Essence and Tetrahydromagnol（蓝矿精华和四氢木兰醇）是全球护肤品中唯有 SWISH 雪依氏由瑞士 Dermalab 实验机构取得，使用的专利成分，这是在世界范围内，科技含量最高。关于抗衰：SWISH 雪依氏的产品中富含大量 Clili 疗养中心用于注射。明星产品：魔颜粉乳成份：瑞士专利技术添加了全球唯一奢华浓缩亮透营养成分 Inspissation Vivianite Essence and Tetrahydromagnol，将高效焕肤精华充分地停留在肌肤深层，定向搜索并分解黑色素细胞，层层透析每寸肌肤，同时给予阿尔卑斯冰川水营养成分，每个细胞都充分地浸润在丰沛的精华中，消除肌肤累积许久的黯沉问题，让压力与情绪肌肤再现明亮光泽，仿佛揭开遮住肌肤光彩的「黯沉面纱」，肌肤呈现不可思议的生机透明，牛奶般光彩、润泽、细腻，令人忍不住想要触摸。尊崇奢华，带来非凡焕肤体验，至臻白皙，驻颜奇迹，改变，如您所见。 2. 仪器 SWISH 雪依氏强调顾客的体验过程和护理效果，让护肤品的功效发挥得淋漓尽需配合高科技的仪器，经过瑞士技师培训的专业美容师，为所有肤质度身订制奢华滋养护理。 3. 服务特色自助美容区为了迎合越来越快的生活节奏，SWISH 雪依氏还在全国首推自助美容站服务，自助美容的基础就是高科技的美容仪器，这是一种科技与美容相结合的产物。消费者在选择了美容或者美体项目以后，自己可以通过操作高科技美容仪器来完成所需项目。许多职业女性因为工作和生活的压力，很难抽出时间轻松享受护理，而自助美容就很好的弥补了这一缺点，为忙碌的顾客提供场所和仪器，前几次由专业美容师教授顾客如何操作美容仪器，熟悉了简单的操作后，顾客可以自己进行美容。三大特点： 1. 时间短，每次美容的时间大约只需半个小时左右； 2. 更具有针对性，因为所以的服务都是由先进的仪器完成的，这些仪器在做美容服务之前会有目的的对顾客的身体各个部位进行相关的检查，然后才会“对症下药”的服务，准确性和科学性极高。 3. 作为经常出差外出的女性，自助仪器可以对会员借用，让护理真正做到不间断，效果更稳定。以诚信吸引顾客，以专业满足顾客，以风格差异化留住顾客，培养提升顾客的忠诚度。一、 SWISH 雪依氏教育培训——服务体系统一小生 SWISH 雪依氏开办了《风尚美学院》，专门为各护理中心培训美容师，店长，美容顾问，及为各护理中心做人才储备做开始教育培训，定期回炉提升培训，重点加强集训等一系列的培训体系学习内容。学习内容包括：美容师班 a.接待流程，礼貌礼仪 b.产品特性了解，仪器操作手法，项目操作美容导师班 a.美容院销售实务及技巧美容院的产品及针对性的了解美容院销售的话语技术店长班（业主本人） a.企业文化，市场营销（参考《店长手册》） b.质量管理，库存控制，人事管理注：为保证市场上任何一家雪依氏护理中心服务人员的服务体系的统一及规范性，其培训学员学习经考核合格后，才有可能毕业参与雪依氏美容院工作。另：加盟商根据加盟级别，相对应的人员数量到学校的往返路费及食宿（午餐一顿）由总部负责，超出人数的路费自理。二、 SWISH 雪依氏售后服务 ——市场营销的形象院 SWISH 雪依氏全球化服务战略，以“专业、尊敬、畅顺、愉悦”为服务理念。通过对服务形象、服务行为、服务内容全程和服务流程的控制，将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合合作者的心意，以全心全意饿卓越服务带给合作者发自内心的愉悦与经营的轻松。 1. 印象店，概念店，旗舰店，时代店，传奇店，不同护理中心风格，自由选择参与方式。 2. 全年出台定期与不定期强力度的促销方案，引爆护理中心火热销售。 3. 专业的市场销售人员作长期的市场调查、分析，制定切合实际的纳客方案，保证护理中心一年四季顾客盈门。 4. 支持各区域会员活动的运作，为护理中心提供硬件和软件支持，协助维系会员的客情关系。 5. 提供试用装、赠送品和促销用品的支持，为护理中心创造更广阔的利润空间。 6. 导入企业电子商务化运作。 7. 开通合作者网上运营平台。 8. 专业精英讲师整合队伍全国巡回支持，诊断式经营服务 9. 开店教育培训、定期回炉提升培训、重点加强集训等一系列培训体系。 10. 严密的终端市场保护措施，保证护理中心的独家利益。从开业，到经营，到走上正轨，到扩大规模，SWISH 雪依氏全程陪伴，见证合作伙伴的成长与进步；做好基础工作，做精服务工作，创新流程工作。SWISH 雪依氏始终以国际化前瞻思维在努力。人员技术扶持：加盟商在当地招聘到相关服务人员，可输送到风尚美学院进行全封闭学习，学习时间根据学员本身能力及学习能力从 20 天到 40 天左右，考试合格为止，费用参考上页。加盟商店面服务人员不到位的情况下，在计划开业日期提前二十天，提交书面人员申请书，公司会输送相关人员下店扶持带店，最短为期三个月，三个月后人员与加盟商个人协商，达成共识后，可长期与加盟商签订合同。总部不参与本事项。下店人员工资标准见复印件。加盟级别面积要求加盟费用赠送仪器赠送产品开业礼品人员数量评估总报印象店 60-90㎡ 3.68 万 5万 4 6千 1-3 8-10 概念店 100-150㎡ 5.68 万 15 万 6 1万 1-5 15 5-8 旗舰店 120-160㎡ 9.68 万 26 万 8 1.5 万 1-8 20-30 8-12 时代店 200-300㎡ 18.68 万 38 万 10 2万 1-12 55-60 15-18 传奇店 300㎡以上 38.68 万 98 万 28 3万 1-18 90-100 18-20 三、招商流程 1. 电话销售阶段：首先我们要明白，电话销售没有统一的模式，变通是招商经理必备的能力，作为对您刚接触雪依氏，给您一个基本的步骤，只是作为前期借鉴。相信您做到熟练地程度后，会有自己的一套方法，但先建议您按以下方式，工作起来会快速一些：电话销售的基本步骤： a．自我介绍 b．需求回答 c．引导部分 d．总结收场 a．自我介绍您好，XX 小姐/女士/先生，我是广州雪依氏化妆品有限公司招商部经理 XX。 b．需求回答（开场白） ○ XX 小姐/女士/先生您在雪依氏网站留言/电话咨询，是准备在 XX 地方开设美容院是吗？ ○ XX 小姐/女士/先生您准备在哪里开美容院呢？ ○ XX 小姐/女士/先生您美容院具体店址还没有确定吧？ ○ XX 小姐/女士/先生您店面具体店址是在当地的商业街还是小区内呢？面积多大？ ○ XX 小姐/女士/先生，您店面如果开起来了，是家人帮您打理还是请人打理？（因为美容院主要针对的还是女性客户群体）。 ☆ XX 小姐/女士/先生，您在选择品牌的时候，您感觉哪个方面的问题对您来说是您最注重的？ ☆ XX 小姐/女士/先生，您投资一家美容院，最关心的是哪方面的问题？ ------------------------------------------------------------------------------注：☆开放式问题，是您引导客户的最好切入点 ○封闭式问题，是您了解客户咨询最直接的方法学会灵活运用。 c．引导部分通过前期的基本沟通，对客户基本情况进行记录，分析客服处在以下什么所段，针对性引导： ① 只是做前期的项目了解这类客户群体，最想了解的是美容行业的发展现状及前景及美容业的盈利状况。举例： XX 小姐，美容业进入中国二十多年时间，从以前的混乱状态到现在的整合状况，是一个必然的发展过程。从店面发展来讲，从一个店铺单打独斗，到现在很多店铺连锁经营，也说明了终端市场客户群体的选择发生了变化，客户从盲目消费到现在的理智选择，所以决定了投资人在投资一家美容院的时候，也要考虑到品牌的影响力，连锁经营时这种技术性很强的行业的必然结果。您认可吗？品牌连锁的核心是什么？其实就是三方面的统一：第一：品牌终端形象视觉的统一雪依氏从小到一个水杯面膜碗面膜棒都是统一配送，大到仪器设备宣传物料都是统一印有雪依氏的商标和 LOGO 的。第二：品牌在终端市场服务体系的统一雪依氏有自己的风尚美学院教育基地，建立完善的培训体系，加盟店经营者与美容师都必须接受培训。以其熟知企业统一的经营理念与操作标准，真正让全国所有雪依氏美容机构都能统一的做到服务流程及标准。第三：品牌市场营销模式及形象物料的统一 1. 全年定期不定期出台强有力的促销方案，直接让利于市场。 2. 专业的市场营销部人员，作长期的市场调查、分析。制定切合实际的纳客方案。 3. 提供试用装、赠送品和促销用品（例如雨伞，雨篷） 4. 雪依氏有精英讲师团，全国巡回做市场拓展。这三个方面的统一落实到位，美容院的专业性就很强了。雪依氏的品牌影响力才能真正辐射到终端。 ② 决定做美容行业了，也了解一部分其它公司的资讯。这种客户群体很多，首先这种情况，你要多问开放式的问题，找到客户真正的需求点，针对性放大雪依氏的优势。再是可以直接询问客户了解哪些品牌，帮他分析区别问客户是不是感觉看网站有电话沟通，每个公司的区别不大是吗？很正常，从表面上看做整店输出模式的公司网站提供服务流程区别不大。但落实的力度和公司的规模就相差甚远了，但这点是需要作实地考察才能做分辨的，这时就引导考察了。当客户开店区域离广州远，或者客户表示要去北京或者上海或者其他城市考察品牌，就要引导广州在美容行业的地位了。首先要讲广州市这个行业的发源地，也是聚集地，很多大品牌公司总部或者生产基地都在广州，包括世界性的美博会每年都在广州举行，也就是说每年的美容新理念及新的高端护理项目都是从广州向全国蔓延，所以要长久的从事这个行业，到广州对这个行业进行全面了解是必要的，相信您也不愿意从二手厂家那里拿高价货，对吗？更不会做一些过时的护理项目和经营一些被市场淘汰的美容院吧？ ③ 已经有店面了，在急着找品牌。这种客户一定快速引导考察，找到需求点进行详细针对讲解邀约考察。要了解客户基本咨询，店在当地哪里开，店铺签订没有还是自己的店帮他做决定，先发图纸设计（客户近期不到广州）咨询人员安排情况，引导培训的重要性及开店前期准备时间要预留宽松，不能太赶，所以抓紧时间考察定品牌。 ④ 经营中美容院想转型到雪依氏品牌连锁这样客户也不在少数，很多美容院处在家庭小作坊的阶段，随便几个产品一起做，不咸不淡的经营，想突破现状。你要先了解客户店面基本咨询，多大？几张床？几个美容师？店面在当地的哪里？现在针对的客户群体的消费能力？周边竞争对手经营怎么样？从这些封闭式问题及开放式问题中发掘客户店面中潜在的问题，这个时候，你要扮演的是一个医生，把他的痛处放大放大再放大，然后把雪依氏的优势就讲解到他最需要的东西，才能快速达成共识。但在这个环节，一定要讲案例，举例其他市场和他情况很像的经营人，然后转型到雪依氏，现在经营状况详细呈现给他，有一点一定要注意，讲雪依氏的优势的时间，客户会质疑你，会怀疑我转型到雪依氏，会不会还是和以前一样，要把你的优势讲多几遍，讲详细加举例。另外，这种客户有个致命的问题，就是他已经有美容院了，也不是经营太差，如果让他再投资这一部分钱出来，他会对比值不值。这时，你要用刺激法，激将他，然后要学会放一下，让客户自己考察，是要彻底的有个质的改变，还是这样不咸不淡开下去，迟早有天会被别的美容院所取代。“你不前进，肯定会被淘汰。” 再是，转型店面，会有前期的先货品的库存，你要讲市场营销，会帮客户做方案，捆绑销售，先请库存。重点讲解营销策略。首先，要理解方法不止一种，学会变通。再是，电话销售的目的：成功邀约到公司考察。 d．总结收场感觉客户在电话中对雪依氏的兴趣度,然后针对性让客户做下一步安排，也是为你后期跟进电话做好铺垫。比如：感觉客户还要再了解一下，那引导客户看网站，细到你建议他看网站哪一个模块，“到时我再给您电话，这样我们沟通就会更深入一些” 比如：让安排时间考察，“您定好时间，买了机票（火车票）后，通知我具体到达广州时间，我安排好您的酒店及考察流程。” 比如：他说她家人（合伙人）商量一下“好的，您先和家人（合伙人）深入切实的沟通一下，到时我给您电话，我们再细聊。如果您家人（合伙人）对雪依氏有部分不清楚的问题，我可以直接和他讲解的，您需要就给我电话。” 总而言之，要学会铺垫，学会帮对方做决定。所有收尾：电话后十分钟左右，我会把公司网站地址以短信的形式发给您，您收到后回复我一下，然后保存信息。咱们随时保持电话沟通，感谢您对广州雪依氏的关注！再见。作为雪依氏的招商经理，首先开始的是掌握电话销售的技巧，雪依氏的招商电话是客户看到广告及网站推广后主动留言及电话咨询过来的，所有作为雪依氏的招商经理，您要了解客户留言是有部分问题需要进一步了解，需要你转换角色。登录公司网站浏览，作为一个真正的投资人，你会有哪些问题需要咨询，请在下面列出来：自我总结：自我要求：

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员工手册第一章一、序言欢迎你加入公司这个大家庭。为建立企业正常的工作秩序，提高全体职工的素质和工作效率，以求达到保障企业经营机制正常运转之目的，特制定本规定，请各位认真阅读，并遵照执行，如有任何疑问可向本公司行政部咨询。二、制定管理制度的目的一）确保企业的正常运作；二）保障员工利益；三）不断提高企业员工的工作素质与工作效率。第二章一、劳动条例聘任制度一）本公司实行总经理负责制；二）部门主管的聘任；部门主管由总经理代表公司聘任，本公司将现聘任者在岗位上的业绩决定是否续聘，聘任合同期限由一年起。三）职员的聘任：各部门员工经部门主管申请报总经理批准后，由行政部代表企业聘请所需人员。二、职员聘用条件：一）、试用期 1 、新聘用的员工必须清楚了解公司的正常运作，标准试用期为三个月，本公司在此期间评估该员工是否胜任自身岗位工作； 2 、评估内容包括：思想品德、工作纪律，服务态度、出勤率、工作表现、岗位制度、工作业绩等； 3 、通过试用期标准： 1 ）培训期内清楚了解公司概况、自身岗位职责、企业规章制度各项工作要求；第 1 页共 37 页 2 ）自觉认真完成每天的常规工作及本公司下达的业绩要求； 3 ）与公司内同事友好相处，真诚合作，虚心向其他同事学习； 4 ）遵守公司的各项规章制度； 5 ）服从公司领导的安排和分配的工作任务； 6 ）积极主动提出合理化建议； 7 ）爱护公司公共财物； 8 ）不断提高自身素质，学习与本职工作有关的各种知识和技能。 4 、试用期内达不到本公司要求或被确认为不符合录用条件的，本公司可考虑将试用期延长一个月，以再评估或于任何时候向你提出辞退要求。二）、聘用期 1 、试用合格后，本公司会正式通知你接纳你为本公司正式员工； 2 、所有正式员工可享受企业规定的员工福利。三）、聘用终止 1 、员工在试用期内要求辞职，须提前十五日递交辞职申请书，经本公司（部门主管、行政主管和总经理）批准后方可办理离职手续，未经批准擅自离职者，将扣除一个月之薪金及保证金，以补偿本公司之损失，试用员工不满十五日而提出辞职的，工资将扣留不发。 2 、正式员工在聘用期内要求辞职，须提前三十日递交申请书，经本公司同意后方可办理离职手续，未经批准而擅自离职者，将扣除一个月薪金及保证金，以补偿本公司之损失。 3 、被聘用职员如有严重违法现象，不忠于本公司行为或重大失误（如触犯国家法律，被判刑，拘留等刑事处分）或泄露本公司机密等，一经发现本公司有权决定立即终止职员所签之合同，并不向对方支付任何费用，如对本公司造成重大损失的，本公司将追究其法律责任。四）、发薪方式：员工工资每月发放一次，以现金形式支付，发薪时间以次月十日为准，如遇公众假期则依日顺延。五）、调职与任免 1 、根据工作需要，有权调动员工岗位工作； 2 、所有员工均有晋升机会，本公司将尽量提升能胜任之员工至最高职位。第 2 页共 37 页六）、裁员及辞退 1 、本公司因业务变更及根据经营状况或其他原因，本公司有权决定裁员； 2 、对被辞退人员，本公司将提前十五日通知其本人并发给其实际工作日的薪金； 3 、员工若违反本公司有关规定，将视其情节轻重，给予必要的处罚直至辞退。七）、人事记录 1 、员工入职前必须递交身份证、待业证和毕业证复印件于本公司行政部存档。财务与业务人员还须办理经济担保书； 2 、员工如有地址、电话、婚姻状况、子女出生等变更，应在七天内通知本公司行政部； 3 、凡员工之嘉奖、晋升、纪律处分等均由本公司行政部备案存档；八）、离职手续员工离职时，须填写离职清单，交清所借用的工具、公款、书籍、文件、磁盘、工作证、名片、介绍信、业务合同等有关物品后，才予以办理离职手续。第三章岗位守则一、岗位制度部门主管是岗位制度的监督者和执行者，有责任保证本部门正常的工作秩序；二、出勤规定一）工作时间的设定本公司实行每周六天工作制；工作时间：( 夏季) 上午8 ：00-12 ：00，下午14：00-18 ：00,( 冬季) 上午8 ：30-12 ：00，下午13：00-17 ：30 二） 1 、员工上下班签到处理：员工因故或疏忽未签到者，每次计迟到一次（依此类推），且应在 3 天内亲自向部主管说明原因，并经主管签字后补办出勤，否则逾时未办者，以旷工论处；第 3 页共 37 页 2 、员工上班忘签到者，应即到主管处签字或更正，以补办出勤； 3 、未办理补签到者，以旷工半日计，但其未打卡是因公外出者，应说名原因，并经主管签证后办理补卡； 4 、上班后，员工如因公必须离开岗位者，均需事先取得主管同意后，始得离开，否则以擅离职守论处； 5 、行政部应按时整理出勤卡，并呈报总经理核办； 6 、各级主管对于所属员工考勤，应予严格执行，如未按规定手续办理，或有隐瞒欺骗行为，一经查明同受连带处罚。三、员工加班的计算 1 加班的区分 1 ）正常工作日加班：指正常上班日延长工作时间者； 2 ）例假日加班：指星期例假日或法定休假日出勤上班者； 2 员工加班应事前由直属主管填报《加班申请单》，说明加班原因、时数，经由部主管和总经理核准后，于当日下班前送行政部备查。未按规定办理者，不予计给加班费； 3 全职人员延长工作时间，按加班费计算，照平均每日底薪除以 8 小时乘以 1.5 。每月结算一次，纳入次月薪金发给； 4 员工出差若依规定请领出差费者，不得请领加班费； 5 员工加班以60分钟为计算单位，未满60分钟者不计。计时者以钟点时薪计算发给。五、员工请假规定 1 员工请假应向行政部索取《请假单》，在规定栏内详细填妥，并附缴有关证件（明），送各级主管核准后，再送回行政部，不得延误或遗失； 2 员工如遇疾病或重大事故，应委托同事、家人、亲友且于当天上班十分钟前电话报告部主管代为办理请假，如非病假，一个小时未到公司者以旷工半日计； 3 员工请假应事先安排职务代理人，负责处理其请假期间应经办的业务，否则不予准假； 4 员工请假，如理由不充足或影响公务时，各级主管不得予以请假或暂缓其假期； 5 员工请假须于两天前提出申请，以半天为计算单位；第 4 页共 37 页 6 员工未经请假手续，而擅离职守者或假期已满仍未销假、续假者，或有欺骗行为者，均以旷工论处。六、调、代班 1 、调班 1 ）凡已排定的班表，因个人因素须作排休日的调整者； 2 ）申请调班需事先征得同等经验人员的同意，并于三天前填写《调班申请单》经主管同意后方可调班； 3 ）调班经主管同意者，未超过当月应休假日者不另扣薪； 4 ）调班时间超过当月的应休假日数者，以请假的程序处理，主管应确保执行，经查核虚报的主管与该员，根据企业有关管理规定处理。 2 、代班 1 ）因特殊事情必须请假者，必须请人代班，代班人的经验与职务须与申请者同级，并于三天前填具《代班申请单》经主管签核； 2 ）临时请代班者，不计入工作时数，工资有代班者领取，每月一次不扣全勤； 3 ）正职人员请代班者，视为职务代理人，工资发给申请人，惟代班者的工资由申请者私下协调，每月一次不扣全勤。七、休假规定 1 员工每周（七日）休息一日为例假，工资照给； 2 除例假外，其余假别及天数、条件是依据政府规定事项办理。其规定如下：假别工伤假病假事假请假天数 180 天 90 天全年 60 请假原因证件因执行职务受单位主管签证伤，得申请工伤及获医院诊断假；说命书；因病必须治疗及休养；因事必须本人处工资工资照给（扣全勤）请病假必须附不给薪缴医院诊断医（扣全院勤）事假单不给薪第 5 页共 37 页天（扣全理；勤）工资照产假 90 天本人生产给住院证明（扣全勤）经核准参加各种公假工资照所需日讲习训练、考缴验有关证给数试、比赛或会件；（不扣议；全勤）工资照婚嫁 7 天本人结婚给有关证件；（扣全勤）丧价 3 天直系亲属 1 天旁系亲属工资照给有关证明；（扣全勤） 2 ）、员工请假的职权设置事项总经理行政部部门主管 1 ）一天以内（含一天）者 ★ ○ 2 ）三天以内（含三天）者 ★ ○ ★ ○ 1 ）一天以内（含一天）者 ○ ☆ 2 ）超过一天以未满三者 ○ ☆ ★ ☆ ※一般人员请假 3 ）超过三天以上未满七天者 ○ ※部门主管的请假 3 ）三天以上者符号说明： ○ ☆经办、主办或提出；★复核或核转；○核准；第 6 页共 37 页第四章一、工作行为规范出勤 1 、应按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。 2 、到达后，应签到或打出勤卡。 3 、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。 4 、正式上班前，将自己所属工作地清扫干净。若有剩余时间，应协助其他同事。二、三、 5 、尽量参加晨会，并熟记上级指示要点。 6 、如果迟到，应向负责者讲明理由。服饰 1 、服装能够展示人的品性和工作态度，所以应力求简洁、淡雅、方便。 2 、慎穿华丽刺目的衣服。 3 、正确穿戴工作服，按规定穿戴季节着装，切忌春装秋穿。 4 、鞋子以方便工作为宜，切忌花哨。胸卡 1 、胸卡是企业职工身份的标志。员工应为佩带它感到自豪和肩负重任。只要在岗，应端正地佩带在左胸部。 2 、四、如果胸卡丢失，应立即报告主管部门，并补领新的胸卡。仪态 1 、员工的仪态仪表是教养和素质的表现，所以在工作中应注意，不能懈怠。五、 2 、应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。 3 、男子忌蓄留长胡须。 4 、女子应淡妆为主。礼仪 1 、同事之间也应保持恰当的礼仪； 2 、工作中同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生或小姐”。严第 7 页共 37 页禁称外号。六、七、 3 、进入房间必须敲门。 4 、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。身体 1 、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。 2 、定期参加体检。工作态度 1 、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。 2 、尊敬上司，信赖与关心下属。 3 、既不阿谀奉承，献媚于人，也不狂妄自大、孤芳自赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。八、 4 、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。 5 、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。 6 、严格遵守各种规章制度。语言表达 1 、使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。 2 、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。 3 、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。在同事和熟人面前尤其要注意语言美。九、 4 、高声喧哗，会影响他人，与对方谈话，不能影响第三者。 5 、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。 6 、根据对方身份和场合，正确使用尊称。 7 、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。工作 1 、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。 2 、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。 3 、在工作中始终高标准、严要求。 4 、工作应在“质量、舒畅、榜样”六字上下工夫。 5 、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 6 、对工作中的问题，要敢于向上司反映。 7 、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。第 8 页共 37 页 8 、努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点。 9 、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。 10、合理分配使用时间。 11、乐于接受上司和同事的检查和监督。十、接受任务 1 、准确把握任务，不能心存疑问。 2 、任务要点应作好记录，以免遗忘。 3 、按炙按量、按期完成任务。 4 、完成结果要有汇报。 5 、若不能按期完成，要向上司汇报。十一、文书（信函） 1 、准确使用文字，必须使用简化字，不用错别字。 2 、行文力求通俗易懂，书写规范，条理清楚，措词严谨。 3 、数字、计算单位、代码等应使用法定标准。 4 、多页文书，应标出页码，装订整齐。竖写体文书应在右上角，横写体文书应在左上角处装订。 5 、文书的传阅应迅速，不应耽搁，签阅人应签字。 6 、寄往外部门、外单位的文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称。 7 、自己较长时间外出时，有关文书应找他人提管。 8 、废弃的文书应及时处理掉。 9 、发到外单位的文书，要经上司审阅后，方可传送。未经许可或涉及商业机密的文书，禁止携带外出。十二、面对客人 1 、永远把客人放在第一位，对所有客人一视同仁，不能厚此薄彼，以细心、关心、开心为宗旨。 2 、不允许以任何理由与客人顶嘴吵架。 3 、面对客人咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推委。 4 、客人询问商品布置、休息室、厕所、电话等问题时，要详细解答。 5 、当客人生病或负伤时，员工应协助送到医务室或医院。 6 、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其监护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。第 9 页共 37 页 7 、发现遗失物品时，应迅速送至行政部门。十三、办公室守则 1 、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。 2 、本人的办公桌、公用文件、书架等应保持整洁。室内脏乱不堪，是工作能力差的直接表现。 3 、工作时间慎讲与工作无关的话。 4 、办公桌上只存放常用物品， 5 、抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品一般不能放入。 6 、公用物品使用完毕后，应马上归位。其他物品不能堆放在桌子上。十四、通道、走廊和楼梯 1 、应礼让客人，不妨碍客人通行。 2 、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 3 、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。 4 、因为急事而客人之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。 5 、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。十五、离岗 1 、除休息时间外，尽量不因私事离岗。 2 、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 3 、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 4 、手头、工作暂告一段落时，方可离岗。十六、用餐、休息及吸烟 1 、无特殊情况下，一般应在指定场所进餐。 2 、在休息时间内员工可以自由活动。 3 、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整洁。 4 、不允许边抽烟边散步。十七、会友工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。十八、外出公干 1 、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所需时间等，若带文件外出，第 10 页共 37 页应事先整理好，以防遗忘与疏漏。 2 、外出之前，必须事先与有关单位联系好。 3 、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。 4 、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。 5 、公事办完后，应立即回单位。 6 、不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。 7 、公事办完后，只要在下班前能赶回单位的就应回单位述职。 8 、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。十九、公私之分 1 、在工作时间，不能因私事影响正常工作。 2 、除非特殊情况，一般不能因私事外出。 3 、任何私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，员工应自律自重。 4 、注意不能把单位信笺纸、信封及其他物品，挪作私用。 5 、不能调用下属为自己办私事。 6 、对同事和客户的馈赠、借贷等应谨慎从事。 7 、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为应绝对禁止。二十、物品的使用 1 、各类器具、办公用品等皆属企业财产，应同私人一样，倍加爱护。 2 、养成节约良习，一笔一纸都不能浪费。 3 、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 4 、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。二十一、私人物品 1 、与工作无关的物品，尽量不要带入单位。 2 、帽子、外套等物品应存放于个人衣帽箱。 3 、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。 4 、私人大件物品带出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。二十二、下班 1 、对于手头工作应加以整理，以便第二日继续工作。 2 、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。 3 、注意关好门窗。 4 、注意检查电器、煤气、保险箱等要害部位。第 11 页共 37 页 5 、下班前，考虑一下明天工作。 6 、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 7 、下班后，应注意好好休息，以便明日更好地工作。第六章通讯管理制度一、为了保障本公司通讯的畅通，适用本公司不断发展的需要，特制定本制度。二、要求： 1 本公司所购的通讯设备（含电话、传真机等）为公有财产，全体员工均应爱惜使用，无故损坏者须照价赔偿。 2 本公司总机由专人看护，电话密码由专人掌握；需要拨打电话者一律须预先登记；因私需要拨打长途电话者，其话费从本人工资中扣除。说不清原因的长途电话费，其话费一律由总机看护人承担。 3 接听电话需使用文明用语，长话短说，尽量缩短占线时间。 4 本公司电话是对外业务、联络的工具，本公司员工应遵守规定以保通话畅通，上班时间原则上不受理私人电话，接听电话时间不得超过五分钟。 5 凡违反以上规定者，每次处以50元的罚款，情节严重者将按本公司有关劳动规定处理；第七章保密制度为保证本公司强有力的竞争地位，保证企业的商业秘密不致外泄，维护本公司利益，并作为衡量职员道德水准的重要依据；特制订本制度。一、二、机密范围 1 销售策略、经营方案、操作技术、产品配方等； 2 客户名单、业务合同、营业情况； 3 财务管理办法、财务报表、企业具体财产； 4 重要往来信件、资料、信函发出方向、人力资源、档案资料； 5 法律诉讼、经济纠纷。保护措施第 12 页共 37 页 1 凡属本公司机密资料均需专人负责保管，不得泄密； 2 凡属本公司机密资料和有关材料不需要时，都应及时销毁，不得散失； 3 各部门要及时了解、掌握各岗位职员保密工作的执行情况，发现问题及时处理； 4 员工不得向其他单位或个人泄露有关本公司机密，一旦发现及做除名处理，并追究因此而造成的损失。第七章档案资料管理规定一、文件资料管理 1 、公文办理一般包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序； 2 、凡本公司的收文、由行政部签收登记；总经理的收文，由总经理签收登记；属个人亲收件，一律交收件人亲自拆封； 3 、公文登记后，根据总经理批示，由总经理转相关人员传阅，如需转交有关部门阅办，应由行政专员送交，并经登记签收方可送交； 4 、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到规定场所阅读，因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员不得携离办公室； 5 、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压； 6 、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经受处理的公文，应件件有着落，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事； 7 、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕； 8 、各级主管调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送行政部登记保管； 9 、没有保存价值的文件，经过鉴别和主管领导批准，由行政部定期销毁。销毁秘密文件，要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏销，秘密级以上文件不准作废品出售；第 13 页共 37 页二、档案管理 1 、各部门办理完毕的文件（含会议文件），要及时上交行政部，文件回收后按“条款类目”分别存放，下年经检查齐全后，整理立卷归档； 2 、归档方法可以按字母顺序排列、按题目分类、或按地区、时间等形式分类，但是，为了查找方便，无论采用那一种分类形式，都必须在档案夹里清楚地表明并按顺序排列好； 3 、每天要及时将文件归档，以免散失、积压； 4 、每年要清理一次档案，清除不必要保存之材料； 5 、准确地做好文件索引，以便查找； 6 、归档前要先把资料进行分类，把材料按类别分组装入待办卷宗，使所有材料都能随手而得，避免盲目查找； 7 、立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起，卷内页号一律在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份； 8 、案卷厚度一般在1.5 ～2 公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，对破损或退色的材料，应当进行修补或复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按卷宗大小折叠整齐；字迹难以辨认的材料，应附上抄件；卷宗标题要表明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹要端正； 9 、根据卷内文件之联系，进行系统排列、编张号、抄写案卷题目和案卷封面、确定保管期限、装订案卷、排列案卷、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、全宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成； 10、案卷按年代、公司排列、永久与长、短期案卷分开保管，每个箱上要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号； 11、档案保管器具要坚固、并做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等工作； 12、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全； 13、对于已失效的档案要按规定进行销毁，销毁档案材料前要经过认真鉴定，确定要销毁的档案材料必须列册登记，送主管领导审批后才能第 14 页共 37 页销毁； 14、销毁档案材料时，必须派专人监销，防止失密。三、档案文件借阅规定规定 1 、借阅档案（包括文件、资料），必须先履行档案借阅登记手续，密级档案文件必须经公司长批准方能借阅； 2 、案卷不能借出，只供在规定场所阅看，未立卷的文件及资料可借出； 3 、文件、资料借阅期限不得超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办续借手续； 4 、借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、裁剪、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反保密法追究当事人的责任； 5 、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导； 6 、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经公司长批准后方能借阅，但不能带离本公司范围； 7 、外单位摘抄卷内档案，应经公司长同意，对摘抄的材料要进行审核才能带出。第八章一、安全保卫制度本公司员工须有良好的安全意识，对本公司财产和自身安全时刻保持高度警惕；二、上下班途中要注意交通安全；三、上班时间要敞开房门，离开时必须把重要物品和资料妥善收藏，关好灯、风扇、空调、电脑等电源，锁好门窗。四、各工作场所的物品、资料要定位放置，随时检查有无缺失；如有缺失，自行负责，并及时报备行政部登记。五、六、严禁在工作场所乱扔烟头和其他易燃品，烟头要置入烟缸并确认熄灭；各工作场所的钥匙一律由行政部专人管理，不得随意配制，门、窗、锁保证完好，如有损坏须及时上报行政部修复；七、对外单位来访人员要妥善处理，不得谈论有关公司机密的话题；对第 15 页共 37 页来意不明者，应婉转拒绝，并及时报告行政部，妥善处理；八、熟记特别电话号码，火警119 ，急救120 ，匪警110 。第九章一、电脑管理制度任何人未经许可不得在电脑室玩电游，不经行政主管批准不得播放娱乐性光盘；二无关人员一律不得进入机房；三非机房专业人员，不能上机操作，不能在机房能闲谈；四不得利用电脑做与本公司业务无关的事，不得擅自拷贝电脑中的文件；五保持机房内干净整洁，物品摆放整齐；六机房内所有的设备、文件、软件、书籍等需经部门主管签字同意后方可借出；七行政部人员有责任维护机房内所有的设备，并对设计的内容及文件有保密责任；八违反上述规定者，每次处以20-200 元罚款，情节严重者，将予以辞退并追究其经济赔偿责任。第十章一、 1 文件资料打印管理制度打字、复印范围凡属本公司年、季、月度工作总结或计划，以本公司名义发出的报告、上报材料、规章制度、任免决定等重要材料均属于打字复印范围； 2 凡需打印的文稿、表格等，应经部主管签字审查同意后，由行政部统一打印，打印后编号登记并保留好原件；二、文件、资料、信件收发 1 各部门起草文件材料要规范严谨，行政部要把好文字关，对外公函，文件需经总经理同意签字后方可发出； 2 各部门因公寄发资料、信件等需叫行政部统一送发，行政部核清后，由行政专员统一造表登记，标明送发的日期、地址、邮编、电话号码及内容摘要； 3 未经批准、登记的邮件费用一概自理； 4 行政专员及主管要要妥善做好文件的收、分、办和立卷归档工作。第 16 页共 37 页第十一章管制度办公用品购买及保凡需购买书刊、办公用品等须先写申请，经部门主管、行政部主管和总经理签字批准，交行政部统一购买后登记入库按单统一发放。一、用品购置程序：本公司的办公用品由行政部统一购置、保管和发放。部门常规计划筛选综合计划申请购置入库验收报销领导批准购买二、领用物品入库验收 1 本公司办公用品采购后立即入库，保管员需按照领导批准的申请购单验收，其他物品凭公司领导批核的购置申请单登记入帐； 2 物品入库应由保管员会同采购员对入库物品认真核准其品种、数量、质量及规格型号是否与申购单、发票及详单相符；如有不符之处，应由采购员抓紧采取补救措施； 3 保管员凭证验收，确认无误后，办理物品入库手续，填制入库单。采购员凭验收批准后的发票和入库单到财务报帐。第十二章一、安全守则安全守则一）注意防火、防盗如发现事故苗头，应及时处理或告知保安员；二）下班前要认真检查门、灯、水、火、电等，消除不安全因素，确保本公司及员工的生命财产安全；二、火警处理每位员工都应熟记火警电话，当意外发生后，应听从指挥，并注意保护本公司财产。火警电话：119 。三、意外处理如有意外情况发生本公司员工应立即通知有关部门，采取应急措施，第 17 页共 37 页急救电话：120 ，匪警电话：110 ；第十三章一、卫生制度为了督促本公司全体员工讲究卫生，创造一个整洁的经营环境，树立良好的企业形象，特制定本规定。二、 1 管理要求：卫生管理：统一实行部门责任制和公共区域承包制的方法，进行维护和管理；各部门卫生由各部门负责清洁维护，公共区域（卫生间、走廊、客户休息区、办公室等）则由勤务员负责清洁维护； 2 坚持按要求打扫公司内外卫生，随时保持公司铺整体环境干净、明亮、整洁； 3 垃圾做到袋装化、并由勤务员负责将各区域垃圾运送到指定投放点； 4 禁止在公司内吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物。本公司的一切物品，应注意保养；三、奖罚标准 1 ）对于各部门卫生检查不合格者，部门负责人罚款10元/ 次，职员5 元/ 次； 2 ）在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物者，每次罚款 5-50 元/ 次； 3 ）对外单位来公司的人员违反上述规定者，本公司员工有责任和义务给予说明、制止，必要时通知行政部进行处理； 4 ）总经理及行政部负责检查监督执行。四、卫生标准要求：总要求：眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到异声、鼻闻不到异味。第十四章奖惩制度第 18 页共 37 页一以上各项规定作为考核依据对职员个人进行奖惩，是本公司对聘用人员进行奖惩的重要组成部分之一；二总经理依据部门主管的汇报对职员实行奖惩，本公司任何职员都应遵守上述制度，并有向公司长（总经理）汇报之义务；三本公司职员严重违反上述规定，一经核定，本公司有权与其解除聘用合同；四各部门职员由部门主管和行政部考核监督、部门主管由总经理考核监督。第十五章宿舍管理制度一、住宿须知 1. 每位员工配置床位一个，衣柜一格，床上用品一套（棉被、棉垫毛毡、蚊帐、枕头、草席各一张）； 2. 每位员工必须按照统一编号使用各自的床、衣柜卧具等，不得私自随意调换或多占； 3. 宿舍内床位只限员工本人使用，不得带外来人员到宿舍住宿； 4. 自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒，晚上22时后停止一切娱乐活动（特殊情况除外）； 5. 自觉节约水电，爱护公物，不准在墙上乱钉、乱写乱划，损坏（浪费）公物按价赔偿； 6. 自觉将室内物品摆放整齐； 7. 所有探视员工的亲属，必须于事前提出申请，经批准后，凭行政部批条方能进入宿舍，但不得在宿舍内留宿。探访时间：8 ：00时-23 ： 00时； 8. 严禁在宿舍范围内搞封建迷信或违法乱纪活动； 9. 如离职退床时，必须到行政部办理手续，推回本公司所发的一切物品，遗失则照价赔偿。二、宿舍内卫生管理 1 、必须养成良好的社会公德和卫生习惯，遵守卫生制度，保持宿舍内第 19 页共 37 页外环境卫生清洁； 2 、宿舍内的清洁卫生工作由住房员工负责，实行轮值制度（如遇加班，不能当天清扫房间卫生者，可找同房间的另一人顶替）； 3 、风扇等设备每周由当值员工清洁一次，并保持干净； 4 、经常清理屋角的蜘蛛网； 5 、各人床铺应摆放整齐； 6 、行政部每周检查、评比一次。三、安全管理 1 、自觉遵守本公司各项安全制度； 2 、不得私自乱拉乱接电线、插座； 3 、严禁放置各种易燃易爆、剧毒物品； 4 、使用煤气应保持空气流通，以防中毒； 5 、严禁在床上吸烟和乱扔烟头、火种及燃放烟花鞭炮； 6 、最后离开人员应对房间做最后巡视：关灯、关电扇（空调）、关煤气与水等； 7 、出入房间随手关门，注意提防盗贼；陌生人要求开门时应提高警惕，未明确其身份和意图则不得随意开门； 8 、如遇意外：请即拨：匪警电话：110 ，火警：119 ，急救：120 ，并及时向主管领导报告。四、违反处罚 1 、如违反以上条款将分别处以：10-100 元罚款直至开除； 2 、由行政部监督执行。五、本制度适用于有需提供住宿的员工。第十六章市场人员出差管理条例公司为了迅速拓展市场，尽快让市场了解公司，公司更快了解市场和开拓市场以及迅速占领市场，公司采用走出去、请进来的运作模式，特制定以下邀请和出差的管理规定如下：一、出差人员范围：第 20 页共 37 页本条例出差人员是指本公司市场部成员、公司专家、讲师，以及其他因工派外公干人员。二、出差人员具备条件：公司市场部成员必须了解公司，熟悉产品，具备一定的业务知识，具有一定的市场开拓能力。有3 年以上行业实际经验及一定的沟通能力。具有一定的市场资源。三、出差人的职责和任务： 1 、制订月度工作计划和预算，执行公司的营销管理制度和销售政策。保质保量完成销售任务。 2 、迅速开拓和巩固市场，提高市场占有率。 3 、深入市场密切联系客户，掌握市场基本动态。建立客户资料并上交汇报，做好售前、售中、售后服务，及时解决和上报客户意见，并做好保密工作。 4 、维护公司和公司产品的形象，避免一切公司利益受损。工作量报表、业务标准、出差目的地代理商确认。报表汇报，出差手续，报销标准与业绩标准挂勾。四、业绩标准与出差费用报销标准： 1. 市场部成员必须制定全月工作计划和业绩标准计划，上报主管。 2.市场部制定计划为每月在春节前完成2 万元销售，出差费按业绩的百分之十报销，超额自负。 3.若在报销前未完成计划，则在当月工资与津贴中自动扣除。 4.出差前与前任地区代理商以电话资料沟通，并返馈信息至市场部，主管方面方可确认出差计划。 5.出差人员必须24小时开机，以便公司联系方便。经济方面必须维护公司形象，不准在市场中发生经济手续。 6.工作必做出详尽工作记录，回公司立刻上报主管。五、出差费补贴标准： 1. 市内出差：在市内访问顾客20家以上，每天公司补贴10元。 2. 省内出差：省内往返4 小时以内，当天往返。每天按30元补贴。车票全报。（确须住宿须请示主管，按省内住宿补贴80元。住宿自理或当地销售商解决的，公司补贴30元。） 3. 省外出差：见表格第 21 页共 37 页补贴类别级别住宿标准生活补贴特区/ 一般省会地区特区一般地区中级 100 80 50 30 高级 150 100 80 50 4 ．特区：指汕头、珠海、深圳、厦门、海南、上海、北京六、出差领取： 1 、手续齐备后由主管批准，由财务借款1000 元，车票由公司安排。注意事项：出差交通工具均为火车硬座，长途卧车。超出部分自己出。市内短票一律自理。 2 、关于讲师出差由公司制定，路费报销，食宿当地经销商解决，每人每天补贴30 元。 3 、出差期间期日，公司不另补假。食宿按上列标准照发。若无法提供工作作记录或记录虚假则作旷工论处，补贴工资照扣，重者留司查看至除名（公司有权通过各种渠道检查工作）。出差工作流程：信息传递经销商出差申请主管批准返回公司批准报销财务借支、权票经销商回执市场、工作日、周报表主管审查工作计划、调查市场财务核销月工作总结第 22 页共 37 页第十七章第十八章员工福利修改和解释一、本企业可根据业务需要，对《员工手册》进行修改；二、只有本企业对《员工手册》拥有解释权；附录：管理表格 1 、员工入职档案表姓名（中文）（英文）性出生日别期第 23 页共 37 页身份证籍体号贯重婚姻状学学住况历校址联系电身高 E-MAIL 话入职前的受训记 1 、 2 、 3 、录入职后的受训记录职务升 1 、 2 、 3 、入职职务入职时间降情况晋升（级资级薪酬调整时别）晋升（级间资级薪酬调整时别）间爱好、兴趣可选择胜任其他职务备注 1 ）、该表由行政部编制； 2 ）、需附个人应聘简历、学历证明、近期照片一并归人档案； 3 ）、评估人应是企业总经理或决策人。制表人：行政部部长：第 24 页共 37 页部主管：总经理： 2 、员工应聘申请表申请职务：第一志愿：姓名第二志愿：（中文）（英文）身份证籍贯号性出生日别期体身高重婚姻状学历学校住况址联系电 E-MAIL 话可否接受的工作时 □ 白班 □ 中班 □ 夜班 □ 24 小时值班 □ 间：爱血好型元希望待遇是否有住房 / □有月 □无特长教育程度（从最高学历至中学）截止时间是何学校是何专业取得成绩何种专业培训至 □毕业 □结业至至个人工作简历第 25 页共 37 页单位名称截止时间职务 / 工薪酬离职原因种至至至家庭主要成员（父母 / 配偶 / 兄弟姐妹）姓名性别年龄关系工作单位 / 职务联系电话紧急事情联系人姓是何名：关系电话工作单位备注：1 、本人所填写内容完全属实，无虚假，如核实有出入愿接受处分； 2 、面试时请携带身份证及其它相关证件的复印件。申请申请时间：年人月：日 3 、员工面试表申请部门：分部门：职位：个人发展愿望 1 ）企业前景 5 ）有工作伙伴 9 ）公平待升职机会 6 ）开明的主管 10）良好的工遇 2 ）作环境 3 ）优厚待遇 7 ）易展才华机会 4 ）志趣相投 8 ）合理的工作时间 11）安定的工作 12）有信心挽救企业面试评估： 5 分—优 4 分—良好 3 分—一般 1 分—劣评估项目第一次得分第二次第三次得分 1 、仪表第 26 页共 37 页 2 、性格 3 、礼貌 4 、谈话主动性 5 、口语清晰度 6 、思维/ 对应 7 、自信心 8 、英语 9 、其他语言 10 、职位知识总计得分推荐： □候补 □接受 □不接受 □待考虑主考签名：录用部门批准人：分部门部门主管：年职位/ 工种月试用期工资等日行政部部长：级年月工资标准转正后工资等日总经理：级年月日工资标准入职日期行政部主管（存档）： 4 、新进员工职前介绍表新进人员姓名职报到日期年月第 27 页共 37 页务介绍日内介绍人时间容准备接待 1 、了解他的工作经验，教育程度与所受之专业训练 2 、她的工作说明书，她的职责与责任的说明都准备妥当 3 、将她的工作场所，所需用具准备妥当表示关切 1 、与她讨论她的背景与兴趣 2 、询问居住有无问题 3 、上下班交通有无问题 4 、在发薪水之前财务上有无问题 1 、介绍本单位之任务单 2 、简介组织概况位 3 、解释她在本单位之职责之任务 4 、介绍她与其他同仁的关系 5 、介绍她的直属主管与她的主员 1 、向原有同仁介绍新同仁并说明她的职责介绍 2 、向她介绍每位同仁的工作并略加赞许 3 、安排同仁与她共进午餐（第一天）主要工作内容 1 、逐次指示她的工作 2 、解释工作标准 3 、指示她工作的场所 4 、指示她当工作发生困难时，何人可以帮助她 5 、将有关工作规定，技术手册等交她阅读 6 、指导工具与装备之使用 7 、强调工作安全 8 、强调本公司机密不可外泄绩效 1 、察看了解进步情形 2 、鼓励她提出疑问第 28 页共 37 页 3 、改正错误并给予鼓励其他行政部：部门主管：新进人员： 5 、员工奖惩申报表地区：公司名：受奖惩人姓名：奖励（惩罚）原因：建议奖励（处罚）形式：主管部门意见：行政部门意见：申报人签字：年申报日期：月日 6 、《加班申请单》加班申请单申请日期：姓名部门职务事由第 29 页共 37 页加班类 □加急业务别 □临时加量业务起止时间年年月月天日日时时分至分共计时审批程部门主管：序公司长：行政部： 7 、员工奖励通知单员工奖励通知单致：部由：部（签发）日期一、详情：二、根据上述情况给予员工如下奖励：口头奖励书面奖励部门奖励其它第 30 页共 37 页三、签名及意见：员工签名：日期四、部门意见：总经理签名：日期第 31 页共 37 页 8 、员工过失通知单员工过失通知单致：职位工号由：部（签发）日期一、过失详情：1 、 2 、 3 、二、鉴于上述情况给予如下纪律处分：口头批评扣除薪金元其它（请注明）三、签认意见（如不签认，请见证人签字）：员工签名：日期四、部门意见：总经理签名：日期第 32 页共 37 页 9 、档案资料借阅申请表档案资料借阅申请表借阅所属部担任职人：门：务：档案资料借阅清单文件名部门主管：文件类别总经理：机密级别借阅日期：行政专员：第 33 页共 37 页 10 、〈员工聘用合同〉范本员工聘用合同甲方：乙方：甲、乙双方根据国家劳动法律、法规规定，在平等自愿和协商一致的基础上，签定本合同：一、乙方的工作岗位为：。二、本合同期限采用下列第（）种形式： 1 、有固定期限。合同期为日起至年年，即从月年日止，其中包括试用期月个月 [ 续顶合同不改变乙方工种（岗位）的不包括试用期，试用期时间从合同生效日起开始计算] 。 2 、无固定期限。合同期从用期为年月日起开始计算，试个月（采取此种形式应以本合同第十五条规定劳动合同的终止条件为基础）。 3 、以完成（生产工作）为期限。三、乙方在法定时间提供正常劳动的试用期工资为工资包括：基本（标准）工资元；其他：元。月元；津贴补贴：元；奖金和提成按甲方的规定执行；加班工资按甲方规定执行。乙方工资不得低于市政府每年7 月1 日公布的最低工资标准。实行计件工资（应明确乙方计件定额和计件单价）或提成工资等工资形式的，必须进行合理的折算，其相应的折算为：元/ （日、人、件）。上述劳动报酬确定后，甲方根据乙方贡献大小、技术水平的提高及生产经营情况的变化、内部工资的调整适时地确定乙方的工资水平。乙方的劳动报酬随岗位的变化第 34 页共 37 页而变化。甲方发放工资的日期为每月15 日，如遇公众节假日则顺延。四、甲、乙双方在合同期内应按法律、法规及有关规定参加社会吧、保险，缴纳社会保险金。五、甲、乙双方应按国家规定提供安全卫生的劳动条件，对乙方进行劳动安全卫生教育按规定做好女职工、未成年工、危险性较大的特种作业人员的劳动保护。乙方在劳动过程中，必须严格遵守国家或甲方制定的安全生产操作规程。六、在劳动合同期内，双方应遵守国家法律、法规及甲方制定的符合劳动法律法规的规章制度。乙方违反劳动纪律、法规、规章制度，甲方可根据情节轻重，给予不同的处分，直至开除。七、甲乙双方协商一致的，可以解除劳动合同。八、乙方有下列情形之一的，甲方有权随时解除劳动合同： 1 、在试用期间被证明不符合录用条件的； 2 、严重违反劳动纪律或甲方规章制度的； 3 、严重失职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的； 4 、有贪污、盗窃、赌博、打架斗殴等行为的； 5 、被依法追究刑事责任的； 6 、犯有其他严重错误的。九、有下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同，但应提前30 日以书面形式通知乙方： 1 、乙方患病或者非因公负伤，医疗期后，不能从事原工作也不能从事由甲方安排的其他工作的； 2 、乙方不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 3 、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经甲乙双方协商不能就变更劳动合同达成协议的；十、甲方濒临破产进行法定整顿期间或者经营状况发生严重困难，确需裁员的，应提前30 日向全体职工说明情况，听取职工的意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减乙方。十一、有下列情形之一的，乙方可以随时解除劳动合同： 1 、在试用期内的； 2 、甲方以暴力威胁或者以非法限制人身自由的手段强迫劳动的； 3 、甲方未按照劳动合同的约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的；第 35 页共 37 页 4 、甲方违反劳动合同，严重侵害乙方合法权益的。十二、乙方有下列情形之一的，甲方不得解除劳动合同： 1 、患职业病或因公负伤并确认丧失劳动能力的； 2 、患病或负伤，在规定的医疗期内的； 3 、符合计划生育政策的女职工在孕期、产期和哺乳期的； 4 、其他不可抗事件，使乙方不能履行合同的； 5 、法律、行政法规规定的其他情形。十三、本合同订明的补充件、附件和甲乙双方协商一致的有关修改合同的文件以及双方订立的培训合同是本合同的组成部分。十四、一方违反劳动合同，给对方造成损失的，应当根据损害后果和责任大小承担违约责任（违约金数额应在本合同第十五条中定明）。十五、双方认为需要规定的其他事项。十六、其他事项本合同没有订明的，按有关规定执行或双方协商解决。双方当事人需变更合同内容的，应当遵循平等自愿、协商一致的原则。本合同订明的事项，与新法律法规有抵触的，按新法律法规执行。十八、本合同签定后，应报；劳动部门备案、签证。双方必须严格履行。本合同一式三份，甲、乙双方各执一份，一份交劳动部门备案，均具有同等法律效力。甲方乙方：：签证机关：法定代表：住址：（盖章）住址：话：电话：电身份证号：签约日期：第 36 页共 37 页第 37 页共 37 页

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杭州齐翔光电科技有限公司员工绩效考核手册

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杭州齐翔光电科技有限公司员工绩效考核手册目第一章录总则................................................................................................................................3 1.1 绩效考核意义.............................................................3 1.2 绩效考核原则.............................................................3 1.3 考核组织.................................................................3 1.4 考核对象.................................................................4 1.5 绩效考核周期.............................................................4 1.6 考核关系..................................................................................................................................4 第二章绩效考核内容................................................................................................................5 2.1 绩效考核体系综述..................................................................................................................5 2.2 绩效考核指标.........................................................................................................................5 第三章绩效考核体系细分........................................................................................................6 第一节个人绩效考核..................................................................................................................6 3.1 业绩考核.................................................................................................................................6 3.1.1 总述.....................................................................................................................................6 3.1.2 个人绩效考核方式.............................................................................................................6 3.2 能力考核.................................................................................................................................7 3.2.1 总述.....................................................................................................................................7 3.2.2 能力考核方式.....................................................................................................................7 3.3 态度考核.................................................................................................................................7 3.3.1 总述.....................................................................................................................................7 3.3.2 态度考核方式.....................................................................................................................7 第二节各级员工的绩效考核......................................................................................................8 3.4 高层管理人员绩效考核.........................................................................................................8 3.4.1 高层管理人员范围界定.....................................................................................................8 3.4.2 高管绩效考核方法.............................................................................................................8 3.4.3 高管绩效考核等级的确定.................................................................................................8 3.5 中层管理人员绩效考核.........................................................................................................8 3.5.1 中层管理人员范围界定.....................................................................................................8 3.5.2 中层管理人员考核方法.....................................................................................................8 3.5.3 中管绩效考核等级的确定.................................................................................................9 3.6 基层管理人员绩效考核.........................................................................................................9 3.6.1 基层管理人员考核方法.....................................................................................................9 3.6.2 基层管理人员考核等级的确定.......................................................................................10 第四章绩效考核的实施............................................................................................................11 4.1 绩效考核人培训...................................................................................................................11 4.2 绩效考核实施过程...............................................................................................................11 4.3 绩效考评偏差的避免...........................................................................................................11 第五章绩效考核结果的运用....................................................................................................12 5.1 月度绩效考核结果的运用...................................................................................................12 5.2 季度绩效考核结果的运用...................................................................................................12 5.3 年度绩效考核结果的运用...................................................................................................12 第六章绩效考核制度的修订..................................................................................................14 6.1 绩效考核修订内容...............................................................................................................14 6.1 绩效考核修订程序................................................................................................................14 第七章绩效考核文件的使用与保存.......................................................................................15 7.1 绩效考核文件保存的格式..................................................15 7.2 绩效考核文件分类编号...................................................15 7.3 绩效考核文件保存方法...................................................15 7.4 绩效考核文件查阅权限....................................................15 第八章绩效考评申诉................................................................................................................16 8.1 申诉条件..............................................................16 8.2 申诉形式..............................................................16 8.3 申诉处理..............................................................16 8.4 申诉反馈..............................................................16 附表一:.........................................................................................................................................17 附表二..........................................................................................................................................18 附表三..........................................................................................................................................19 第一章总则 1．1 绩效考核意义第一条绩效考核目的  绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，以进一步激发员工的积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质  绩效考核使各级管理者明确了解下级的工作状况，通过对下级在考核期内的工作业绩、态度以及能力的评估，充分了解公司员工的工作绩效，并在此基础上制定相应的薪酬调整、职业发展等激励手段第二条绩效考核用途  了解员工的工作态度、能力以及对组织的业绩贡献  优奖劣汰，为员工的薪酬变动，晋升、降职、调职和解职，制定培训计划提供依据  通过公开的考核方式，通过公平、完整地考核员工工作进行奖惩，激励员工努力工作 1．2 绩效考核原则第三条绩效考核原则  公开的原则：考核过程公开化、制度化；  公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；  多方位原则：以职务分析为主要依据，坚持上下结合、左右结合，定性与定量相结合；  客观性原则：用事实标准说话，避免由于主观偏见等带来的误差；  保密性：为保证考核人能客观实际考评，考评具体内容只对考核负责人、人力资源部门、总经理公开；  反馈的原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题作出合理解释或及时修正  时限性原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不溯及本考核期之前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替其整体业绩 1．3 考核组织第四条考核小组  成立目的：组织、实施、监督月度和年度绩效考核工作  考核小组最高管理者：总经理  小组其它成员：副总经理、总工程师、各部门经理及其他中层管理者  总经理负责提出绩效考核总体要求，对月度、季度、年度考核成绩的最终审核与审批、考核过程中出现的争议的最终仲裁第五条  管理部负责组织对员工个人的考核，搜集数据、统计汇总，提出对员工考核方案的改进建议，经考核小组会议讨论，总经理审批后实施  负责月、季、年考核结果的公布及执行  对考核过程，内容等有稽核权，对于严重偏离实际或主观性偏差过大，提出申诉，报总经理批准组织重新考核 1．4 考核对象第六条员工  高层管理人员（包括副总经理、总工程师）；中层管理人员 (各部门经理)；基层管理人员  考核对象不包括以下员工：非正式员工、试用期的员工以及考核期内休假超过考核期 1/5 的员工、制造车间操作工、离职人员 1．5 绩效考核周期第七条员工绩效考核周期公司员工的绩效考核包括月度、季度考核和年度考核  月度考核的周期为每个自然月  季度考核的周期为每个自然季度  年度考核的周期为每年 1 月 1 日至 12 月 31 日第八条  员工绩效考核时间安排月度考核时间为：下个月 7 日前；员工考核时间不超过 7 个工作日；月度考核需在下月 20 日前完成  季度考核时间为：下个季度第一个月（具体时间根据财务报表完成时间确定）；员工考核时间不超过 10 个工作日；季度考核需在季度第一个月第四周前完成  年度考核时间为：下个年度第一个月（具体时间根据财务报表完成时间确定）；员工考核时间为 15 个工作日；年度考核需在第二年 1 月份完成 1．6 考核关系第九条各考核对象在月度、季度、年度考核中的考核者分布情况如下：考核对象高层管理者考核内容考核者考核组织者月度业绩考核总经理及直接下级管理部季度业绩考核总经理及直接下级管理部年度业绩考核总经理及直接下级管理部月度业绩考核直接上下级、管理管理部部中层管理者季度业绩考核直接上下级、管理管理部部（部门）年度业绩考核直接上下级、管理管理部部基层管理者月度业绩考核直接上级管理部季度业绩考核直接上级管理部年度业绩考核直接上级管理部 Error: Reference source not found第二章绩效考核内容 2．1 绩效考核体系综述第十条绩效考核体系定义  绩效考核体系是由一组既独立又相互关联并能较完整地表达评价要求的考核指标组成的评价系统，绩效考核体系的建立，有利于评价员工工作状况，是进行员工考核工作的基础，也是保证考核结果准确、合理的重要因素  考核指标是能够反映业绩目标完成情况、工作态度、能力等级的数据，是绩效考核体系的基本单位第十一条绩效考核体系的结构针对员工个人工作状况进行考核，由以下三个部分组成：  业绩考核，指衡量各岗位员工通过努力所取得的工作成绩的考核  能力考核，指衡量各岗位员工完成本职工作具备的各项能力的考核  态度考核，指衡量各岗位员工对待工作的态度、思想意识和工作作风的考核 2．2 绩效考核指标第十二条  绩效考核指标定义绩效考核指标是考核人通过测量或与考核小组会议协商所得到的衡量各项考核内容得分的基准第十三条绩效考核指标制定流程  由管理部提出绩效考核指标编制工作计划  对通过工作分析、集体讨论设计出的考核指标体系进行统计分析和分类研究，获得绩效考核指标  由管理部初审，交由考核小组会议进行讨论，最终决定是否通过  绩效考核指标不是一成不变的，需要根据公司发展阶段以及岗位工作内容变化等实际情况进行变化，一般在每年年度考核后的由考核小组会议根据公司下一年度的工作重点进行修订第十四条绩效考核指标制定原则：  客观性原则：编制绩效考核指标时要以岗位的特征为依据  明确性原则：编制的绩效考核指标要明确具体，即对工作数量和质量的要求、责任的轻重、业绩的高低等作出明确的界定和具体的要求  可比性原则：对同一层次、同一职务或同一工作性质员工的绩效考核必须在横向上寻求一致  可操作性原则：考核指标不宜定得过高过细，应最大限度地符合实际要求  相对稳定性原则：绩效考核指标制定后，要保持相对的稳定，不可随意更改  适应性原则：绩效考核指标应适应公司不同发展阶段，随公司发展阶段产生新的变化。第十五条绩效考核指标分为硬指标与软指标：  硬指标是以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，通过硬指标信息的直接提取或硬指标计算公式，最终获得数量结果的业绩考评指标  硬指标优点：可靠性高，只要计算公式和数据来源正确，任何人进行考评结果都一样。  硬指标缺点：基础性工作要求高，硬指标评价质量依靠于统计数据，因此数据的正确性很重要，在数据不可靠或者难以量化的考评指标中，硬指标考评结果就难以客观准确；硬指标考评过程不灵活，难以在考评中发挥考评人的有效判断。  软指标是由考评者对被考评人业绩作主观的分析，直接给评价对象进行打分或作出模糊评判的业绩考评指标，软指标评价完全是利用考评者的知识和经验作出判断和评价，容易受各种主观因素影响。  软指标优点：由于它不完全依靠统计数据，可以发挥考评人的有效判断，考虑所有相关因素，从更多的角度认识评价对象，当评价所需的数据很不充分、不可靠或评价指标难以量化的时候，软评价在绩效考评中有更重要的作用。  软指标缺点：评价结果容易受到评价者主观意识的影响和经验的局限，其客观性和准确性在很大程度上取决于评价者的素质；评价结果的稳定性不够，专断的主观判断经常造成不公平。第三章绩效考核体系细分第一节个人绩效考核 3．1 业绩考核 3．1．1 总述第十五条业绩考核定义  业绩考核是对员工履行职务职责状况及工作结果的考核，它是对组织成员工作贡献程度的衡量和评价，直接体现出员工对企业的价值，是绩效考核的核心内容第十六条  业绩考核内容公司业绩考核有个人业绩与部门业绩两部分，不同类型的员工对应不同的业绩考核内容员工级别业绩考核内容高层管理人员个人业绩（含公司利润）中层管理人员个人业绩、部门业绩基层管理人员个人业绩 3．1．2 个人业绩考核方式  高层管理人员月度个人业绩考核：在月度初制定本月工作计划，到月末高层管理人员就工作计划完成情况向总经理汇报，由总经理确定高层管理人员月度的个人业绩考核得分  高层管理人员季度个人业绩考核：由管理部汇总月度考核结果，进行平均，报总经理批准。  高层管理人员年度个人业绩考核：年末时高层管理人员向管理部作年度工作述职，汇报本年度完成的重点工作，工作成果及其他工作业绩，并总结本年度工作中的经验教训，提出提升的计划；确定下一年度的工作重点和工作计划。管理部组织考核小组其他成员对年度述职打分（总经理打分占 20％，其他共占 80％）  中基层管理人员月度个人业绩考核：每月末提交个人工作报告，由其直接上级与工作计划目标、考核标准对照打分  中层管理人员月度部门业绩考核：根据本月部门工作内容实际完成情况，由其直接上级根据（财务报表、部门月计划目标、布置重大任务）进行评分  中基层管理人员季度个人业绩考核：由管理部汇总月度考核结果，进行平均，报总经理批准。  中基层管理人员年度个人业绩考核：年度个人业绩考核得分为各月度业绩考核得分的平均值 3．2 能力考核 3．2．1 总述第十七条  能力考核定义能力考核是考核员工在岗位实际工作中具备的能力，根据被考核人表现的工作能力，参照能力考核标准，对被考核人所担当的职务与其能力匹配程度作出评定  公司对员工的考核主要针对该岗位所需 5 个核心能力指标进行考核，核心能力指标的内容与权重随岗位工作内容变化而变化 3．2．2 能力考核方式第十八条  能力考核方式考核人直接领导对被考核人进行能力考核，综合考虑本月、季、年度该员工在工作中反映出的各项核心能力，参考核心能力打分标准，并通过相同岗位其它员工的能力表现最终确定该员工的核心能力得分，同时考核人需要注明该员工获得此考核得分的原因并举出代表性的例子  通过 5 项核心能力的考核，最终确定该员工本月、季、年度的考核结果 3．3 态度考核 3．3．1 总述第十九条  态度考核定义工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力程度，工作态度是工作能力向工作业绩转换的桥梁，在很大程度上决定了能力向业绩的转化效果  工作态度考核可选取对工作业绩能够产生较大影响的考核内容，如协作精神、工作热情、礼貌程度等 3．3．2 态度考核方式第二十条  态度考核方式考核人直接领导对被考核人进行态度考核，综合考虑本月、季、年度该员工在工作中反映出的各项态度，参考态度考核打分标准，确定态度考核得分  通过 5 项重点态度指标的考核，最终确定该员工月、季、年度态度考核结果第二节各级员工的绩效考核 3．4 高层管理人员绩效考核 3．4．1 高层管理人员范围界定第二十一条高层管理人员指：各副总经理、总工程师 3．4．2 高管绩效考核方法第二十二条高管人员绩效考核中业绩考核与公司利润、所属管辖部门绩效挂钩第二十三条高管绩效考核的周期与考核内容高管绩效考核分为月度、季度考核与年度考核  高管人员的月度考核由两部分组成：向总经理汇报个人月度工作计划完成情况以及高管分管的责任部门月度考核  高管人员的季度考核由两部分组成：为月度考核的加权平均分  高管人员年度考核由四部分组成：年度工作述职，高管分管责任部门年度考核，以及高管人员能力考核，态度考核第二十四条高管绩效考核各考核内容所占权重月度考核中，月度工作计划完成情况占 40％，分管责任部门业绩占 60％；即高管月度考核得分＝月度工作计划完成情况得分×40％＋分管责任部门考核得分平均值×60％  年度考核中，年度工作述职 40％，分管责任部门业绩占 40％，能力考核占 15％，态度考核占 5％；即高管年度考核得分＝年度工作述职得分 ×40％＋分管责任部门考核得分平均值×40％＋能力考核得分×15％＋态度考核得分×5％ 3．4．3 高管绩效考核等级的确定第二十五条根据高管人员季度和年度考核得分，总经理确定各高管人员的考核等级：考核得分列第一名的高管考核等级为Ⅰ；考核得分列第二名的高管考核得分为Ⅱ；考核得分列最后一名的高管，总经理视情况给予Ⅳ或 Ⅶ；其他高管考核等级为Ⅳ 3．5 中层管理人员绩效考核 3．5．1 中层管理人员范围界定第二十六条中层管理人员指齐翔公司各职能部门的经理或副经理 3．5．2 中层管理人员考核方法第二十七条中层管理人员绩效考核中的业绩考核就是其负责的责任部门考核第二十八条中层管理人员绩效考核的周期与考核内容中层管理人员绩效考核分为月度、季度考核与年度考核  中层管理人员的月度考核即该负责人所负责的责任部门的业绩考核 +月工作报告+能力考核+态度考核  中层管理人员的季度考核即月度考核各分数的平均分数  中层管理人员年度考核由三部分组成：负责责任部门年度考核，以及能力考核，态度考核第二十九条中层管理人员绩效考核各考核内容所占权重  月度考核中，负责责任部门月度业绩考核责任部门的业绩考核、月工作报告、能力考核、态度考核所占的权重为：40：30：15：15  年度考核中，负责责任部门经理的责任部门业绩，能力考核，态度考核所占权重为 75：15：10；负责责任部门副经理的责任部门业绩，能力考核，态度考核所占权重为 70：20：10 3．5．3 中层管理人员考核等级的确定第三十条中层管理人员月、季度考核等级就是该负责人责任部门的月、季度业绩考核等级第三十一条中层管理人员年度考核等级与该负责人责任部门年度考核等级对应关系如下：部门考核等级 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ Ⅰ 部门经理 Ⅱ Ⅲ 考核 Ⅳ 等级 Ⅴ 注：如上图若某部门考核等级为Ⅰ，则该部门经理的考核等级为Ⅰ 或Ⅱ 3．6 基层管理人员绩效考核 3．6．1 基层管理人员考核方法第三十二条基层管理人员绩效考核的周期与考核内容基层管理人员绩效考核分为月、季度考核与年度考核  基层管理人员月度考核主要进行个人业绩考核+月工作报告+能力考核+ 态度考核，所占比例 40：20：20：20  基层管理人员的季度考核即月度考核各分数的平均分数  基层管理人员年度考核由三部分组成：个人业绩考核，能力考核与态度考核第三十三条基层管理人员年度绩效考核中业绩考核，能力考核与态度考核权重员工类别员工分类定义业绩权重能力权重态度权重生产部门的员工，生产支持部门生产管理（供销部、设备科、技质部）的员 70％ 20％ 10％ 60％ 30％ 10％ 50％ 25％ 25％类工研发技术工程部门的研发人员、技术人员类管理部员工，其他部门的管理人纯支持类员和员工 3．6．2 基层管理人员考核等级的确定第三十四条基层管理人员月、季度和年度绩效考核等级与其所在责任部门考核等级挂钩  若责任部门参与绩效考核的基层管理人员数超过 15 个（包括 15 个），则该部门基层管理人员考核等级分布比例如下部门员工超过 15 人部门内评级比例（ %）分布 Ⅰ级 Ⅱ级 Ⅲ级 Ⅳ级 Ⅴ级部 Ⅰ级 15 25 60 0 0 门 Ⅱ级 10 20 65 5 0 Ⅲ级 5 15 70 5 5 Ⅳ级 0 15 70 10 5 Ⅴ级 0 10 70 15 5 业绩评级注：如上表中，某部门考核等级为Ⅱ，则该部门最多可以有 10％的员工评为Ⅰ，可有 20％的员工评为Ⅱ；至少 5％的员工评为Ⅳ，可以没有员工评为Ⅴ（具体人数计算按照四舍五入的方法）  若责任部门参与绩效考核的基层管理人数少于 15 个但不少于 10 人（不包括 15 人，包括 10 人），则该基层管理人员考核等级人数分布如下部门员工少于 15 部门内评级分布（人）人但不少于 10 Ⅰ级 Ⅱ级 Ⅲ级 Ⅳ级 Ⅴ级 1 3 剩余人 0 0 1 0 1 1 1 1 2 1 人部 Ⅰ级门业员 Ⅱ级 1 2 绩评剩余人员 Ⅲ级 1 1 剩余人级员 Ⅳ级 0 2 剩余人员 Ⅴ级 0 1 剩余人员  若责任部门参与绩效考核的绩效考核人数少于 10 人（不包括 10 人），则该部门基层管理人员考核等级人数分布如下：部门员工不少于 10 人部 Ⅰ级部门内评级分布（人） Ⅰ级 Ⅱ级 Ⅲ级 Ⅳ级 Ⅴ级 1 2 剩余人 0 0 1 0 门业绩员 Ⅱ级 1 1 剩余人员评 0 Ⅲ级 2 级剩余人 1 0 1 1 2 1 员 0 Ⅳ级 1 剩余人员 0 Ⅴ级 1 剩余人员第三十五条基层管理人员在各自所在部门内部考核等级的确定由该部门经理根据员工的考核得分确定第四章绩效考核的实施 4．1 绩效考核人培训第三十六条绩效考核体系对考核人的要求：  绩效考核人对被考核人的业务有充分的了解；  绩效考核人熟练掌握考核的基本原理及操作实务；  绩效考核人必须在考核过程中与被考核人进行有效的沟通和交流。第三十七条培训目的是使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，分享考核经验，掌握考核方法，克服考核过程中常见的问题。第三十八条管理部根据公司中高级管理人员及一般管理人员对绩效考核制度的掌握情况，在每年季度和年度绩效考核实施前一周组织统一培训。培训内容包括：  绩效考核标准内容；  绩效考核流程；  绩效考核方法以及考核实施过程应注意的问题。 4．2 绩效考核实施过程第三十九条考核基本流程图：（见后附页图）第四十条月度考核流程：月度考核的目的是评价效益工资。  各被考评人填写《月度工作报告》经上级审批后，每月 7 日前上交管理部  管理部下发考核表格、《月度工作报告》给考核人。  考核人通过面谈、调查等方式自考核通知下达之日起 7 日内上交考核表至管理部，管理部对考核内容进行初审与调查，并汇总当期考核结果上交总经理审核批准。  月度考核必须在下月 20 日以前完成。第四十一条季度考核流程：季度考核的目的是评价岗位季度业绩奖金。  管理部汇总本季度每月考核结果，按加权平均的方式，得出本季度考核结果上交总经理审核批准。  季度考核必须在下月 30 日以前完成。第四十二条年度考核流程：  年度考核目的是为了确定各岗位员工晋升、辞退、培训、发展的内容。  各被考评人填写《年度工作述职报告》经上级审批后，次年 1 月 7 日前上交管理部。  管理部将各《季度考核结果汇总表》，《年度工作述职报告》，《各级人员年度考核表》下发至考核人，自考核通知下达之日起 15 日内上交考核表至管理部。  管理部汇总考核结果，上交总经理，经总经理办公会议或总经理面谈、调查等方式确定批准。  4．3 年度考核必须在次年 1 月份完成。绩效考评偏差的避免第四十三条  如何避免绩效考评的偏差：提高考评标准清晰度，考评标准尽可能准确明了，尽量使用量化的客观标准，以减少考评者个人感情等主观因素的干扰  绩效考核标准需得到员工的认可并在公司一定范围内公开  考评人应该经过正规的绩效考评方法培训，了解在考核过程中应该注意的问题并掌握考评所需技巧第五章绩效考核结果的运用 5．1 月度绩效考核结果的运用第四十四条  员工业绩工资的发放根据考核等级确定本月绩效工资，具体办法如下：等级本月绩效工资比例员 Ⅰ级浮动工资100% 工 Ⅱ级浮动工资75% Ⅲ级浮动工资50% Ⅳ级浮动工资25% Ⅴ级 0 业绩评级 5．2 季度绩效考核结果的运用第四十五条  员工季度业绩奖金发放根据考核等级确定各部门本季度业绩奖金，具体办法如下绩效考核基金参与考（季部门基金分配情况核人数备注度总利润 5% ）分布高管 Ⅰ 1-4 基金30% 季度基金30%Ⅱ 级分配值1.5 人员级 Ⅱ 级考核基金30%Ⅱ 级分配值基金以年 Ⅰ 基金30%Ⅱ 级分配值1.5 级部门 4-6 经理基金30% Ⅱ 基金30%Ⅱ 级分配值级 Ⅰ 终奖基金40%Ⅱ 级分配值1.5 基层级 6 人以 Ⅱ 上管理统一基金40% 人员发放基金40%Ⅱ 级分配值级注： Ⅰ级季度业绩奖金=1.5Ⅱ 级季度业绩奖金，当企业管理人员增多或企业效益大幅度提高时可以重新划分绩效考核基金分布情况。 5．3 年度绩效考核结果的运用第四十六条  管理部负责员工季度奖金的汇总，报总经理批准发放第四十七条  员工年度效益奖金的发放员工薪资级别调整公司制定年度绩效考评较差、合格、优秀标准，对于连续 3 年绩效考评达到合格标准的员工或年度绩效考评优秀的员工应提高员工薪酬级别，对于年度绩效考评较差应降低员工薪酬级别  管理部应在年度绩效考评结束二周内向总经理提交员工调薪提案  公司总经理办公会综合分析员工调薪提案，最终确定员工调薪名单与调薪幅度  管理部需以书面形式通知调薪员工，并将员工调整后的工资级别通知财务部  员工薪酬调整详细内容见《薪酬管理手册》第四十八条  员工晋升年度绩效考评结果是管理部决定员工是否晋升的主要依据，对考评成绩优秀的员工, 管理部通过与该员工绩效考评交流了解员工晋升潜力，最终制定员工晋升提案并上报总经理  公司总经理办公会综合分析员工晋升提案，最终决定员工晋升名单  管理部以人事通报形式发布晋升员工名单，并以书面形式通知晋升者第四十九条员工培训  管理部需要将公司全体员工核心能力的考评结果整理成册，在年度绩效考评结束后 20 天内，根据全体员工核心能力状况制定全体员工年度培训计划，上报总经理审批  总经理批准全体员工年度培训计划后，管理部应在 1 个月内制定各岗位员工年度能力培训方案  每季度管理部需要对员工年度能力培训方案实施具体情况进行总结并不断调整，达到开发、利用员工能力的目的第五十条  纪律处分纪律处分是对员工未能遵守已有的规章制度的一种处罚性措施，年度绩效考评结果中工作业绩与工作态度的成绩是决定是否对员工实施纪律处分的依据  纪律处分是公司针对员工错误行为作出的反映，纪律处分具体方法需参见《公司人力资源管理制度》第五十一条  工作调动年度绩效考评使被考评人与人力资源部充分了解员工的工作业绩与工作能力，如果被考评人认为在别的岗位更能发挥其能力并能提高工作业绩，该员工可在年度绩效考评结束后 1 个月内提出工作调动要求，经部门经理同意并获得总经理批准后予以实施第五十二条  辞退根据员工年度考评结果，对于考评成绩没有达到公司要求的员工，公司可以终止与员工签定下年度劳动合同  部门经理向总经理提交《员工辞退报告》，经总经理审批后由人力资源部负责签发《员工辞退通知》  辞退工作应在年度考评结束后 30 天内完成  员工辞退程序需参见《公司人力资源管理制度》相关内容第六章绩效考核制度的修订 6．1 绩效考核修订内容第五十三条在年度绩效考核过程中，考核与薪酬委员会通过把握考核人与被考核人对考核体系的意见，在限定时间内，对现有考核体系内容进行修改，以更好适应下一年的绩效考核工作。修改的内容包括：  本年度该员工绩效考核指标内容、考核标准、考核流程；  工作业绩考核中各项目考核之间权重分配；  本年度该员工工作业绩、考核标准、能力态度的权重分配； 6．2 绩效考核修订程序第五十四条绩效考核修订形式为定期修订，日期为每年年度考核结束后 2 周内，若出现以下任一情况可以进行不定期修订，修订日期由总经理办公会议决定：  目前绩效考核体系不能适应公司的发展，严重阻碍公司经营；  公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系；  总经理办公会议中有 1/3 以上人员提议。第五十五条修订议案的提出  任何对公司考核制度有疑问的员工都有权向管理部提出考核制度修订提案，提案发起人可以在修订期内提交修订建议的书面报告（格式见附表 1），给管理部并由其统一转交总经理办公会议讨论。第五十六条修订议案的受理  绩效考核修订议案的受理：在修订期间员工提出的修订书面议案将由管理集中转交总经理，管理部针对修订提议收集基础资料；管理部将在随后的一周时间内组织会议讨论考核制度修订提案，然后提交总经理。第五十七条制度修订过程  在总经理办公会议上，修订提案通过与否采取投票方式决定，得到超过三分之二成员赞成票的提案视为通过，会后管理部负责整理通过的修订提案，并根据修订提案修订绩效考核制度，由总经理签发后生效；  不论提案通过与否，管理部都要将最后结果反馈给提案发起人。第七章绩效考核文件的使用与保存 7．1 绩效考核文件保存的格式第五十八条  考核文件保存的格式员工绩效考评袋内考评文件按年度顺序排列，各年内季度考评文件再按时间顺序排列  各部门员工的绩效考评袋统一整理保存在标有部门编号的文件柜中，各员工的绩效考评袋按岗位编号顺序排列，同一岗位员工考评袋顺序按员工编号排列 7．2 绩效考评文件分类编号第五十九条绩效考评文件编号方法  绩效考评袋是指用于存放员工季度和年度绩效考评表的档案袋，管理部以员工编号作为绩效考评袋编号，公司各员工绩效考评袋编号唯一  考评文件由二部分组成，第一部分是该员工编号，第二部分是资料编号季度资料编号由 1 个英文字母和 3 个数字组织，前 2 个数字表示年份，英文 A 代表月度考评，英文 B 代表季度考评，英文 C 代表年度考评，第 3 个数字代表时间排列顺序，例如某编号为 B005 的员工 2005 年第一季度考评资料编号为 TS001/05A1 ，同年第二季度考评资料编号为 TS001/05A2，2005 年年度考评资料编号为 A001/05C1，依此类推。 7．3 绩效考评文件保存方法第六十条  绩效考评文件保存方法由管理部统一保管绩效考评文件，考评结果以绩效考评袋形式和电子文档形式存档，保存资料在员工离开公司 1 年后销毁。  在月度绩效考评完成后 10 天内，管理部必须将所有岗位员工的绩效考评资料收集整理并完成统一编号工作  在季、年度绩效考评完成后 20 天内，管理部必须将所有岗位员工的绩效考评资料收集整理并完成统一编号工作。  7．4 管理部需要妥善保存员工各年绩效考评文件以便相关部门查阅绩效考评文件查阅权限第六十一条  绩效考评文件查阅权限为达到存放绩效考评文件工作的目的，绩效考评文件设定查阅权限，以便于相关员工查阅文件；查阅权限分为查阅和复印二种，查阅或复印考评文件都需要进行签字。第六十二条各部门经理在以下情况有权查阅其下属考评资料，但不得跨部门查阅  为了解下属员工历年绩效考评情况。  在岗位轮换过程中，为了解相关部门员工的绩效考评情况。  总经理有权查阅公司全体员工绩效考评文件。  部门经理有权查阅本部门绩效考评文件。  总经理有权复印全体员工绩效考评文件，管理部经理在总经理授权的条件下有权复印全体员工绩效考评文件。第八章绩效考评申诉 8.1 申诉条件第六十三条在年度绩效考评过程中，员工如认为受不公平对待或对考评结果感到不满意,有权在考评期间或考评结束 10 天内直接向管理部申诉。 8．2 申诉形式第六十四条  申诉形式员工向管理部申诉时需要以书面形式提交申诉报告，管理部负责将员工申诉统一记录备案，并将员工申诉报告和申诉记录存档 8．3 申诉处理第六十五条  申诉处理管理部经理与申诉人核实后对其申诉报告进行审核，将处理意见提交总经理  总经理根据管理部提交资料决定是否需要召开由申诉人、申诉人领导、申诉人跨级领导、管理部经理组成的申诉评审会  如果员工申诉内容属实，申诉评审会需要按年度绩效考评流程对申诉人重新进行绩效考评，此次考评结果即该员工年度考评成绩  申诉评审会还需要确定绩效考评人对员工考评过程中是否存在不公平现象。如果发现员工绩效考评人在考评过程确有不公平行为，公司将采取相应的处罚措施  如果申诉人对评审会考评结果仍不满意,可以向管理部提交要求二次评审的书面报告，总经理将根据具体情况，决定是否进行二次评审  通过总经理、绩效考评人、员工跨级领导、管理部经理和该员工共同讨论确定该员工最终年度绩效考评成绩。对于绩效考评过程中出现的不合理现象，总经理保留进一步调查处罚的权利。  一次申诉评审结果与二次申诉评审结果在申诉评审会后由总经理决定  对于二次评审结果以总经理最终决定的评审意见为准 8．4 申诉反馈第六十六条  申诉反馈管理部在申诉评审会完成后 2 天内将最终考评结果反馈给申诉人，如果申诉人在 10 天内没有向管理部提交要求二次评审的书面报告，管理部将视作申诉人接受申诉评审会考评结果附表一：考核基本流程图行为实施各职能部门环节管理部总经理办公会议总经理否制定考核制度（含原则、措施、指标、方法）审议是根据通知内容，填写考核表进行部门内考核下达考核通知否审查核实管理是行为否汇总当期考核结果制定考核报告是审核签批否是执行考核工资与奖励执行奖励档案记录附表二: 绩效考核方案意见表姓名岗位部门考核期间工号问题描述：改进建议：原因分析：管理部意见：负责人签字：总经理意见：负责人签字：管理部反馈本案提出人返回附表三：绩效考核申诉表姓名职位部门考核期间有争议的考核部分：修正建议：认为有争议的原因：管理部意见：负责人签字：管理部反馈本案提出人申诉评审会意见：负责人签字：管理部反馈本案提出人

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02 员工行为规范

02 员工行为规范

员工行为规范第一条尊重为本  微笑问好，说话和气，倾听不打断。  上班发型服饰整洁不浮夸，拖鞋短裤、紧身暴露透视服装不在工作场合穿着；重大仪式、会议等场合正装/工装出席。  尊重自己/他人；异性同事间保持职场适度距离是对对方的尊重。第二条遵章守纪  遵守公司制度，强化业务管理合法合规意识，遵守公序良俗与社会道德。  保守商业秘密，遵守廉洁准则，不拿一分一毫非法利益，对受贿、侵占财产、挪用资产等职务犯罪零容忍。  提高办公安全警惕，资料不乱放不随意转发；人离电脑锁屏；密级资料（含会议）未经许可不得拍照/录像/录音存留；访客要陪同，不随意带往办公区域。  熟知安全通道及消防设施，室内不抽烟，下班关电源，发现安全隐患及时上报。  爱护公司环境，保持整洁干净。第三条正直诚信  知行合一，守时守约，不欺上瞒下，不弄虚作假，不表面一套背后一套。  以正直、诚信的操守自觉维护公司形象；对有损公司形象的言论行为及时制止或告知相关部门处理。第四条专业精进 1  勤思善学，创新提升，提高工作质量和效率。  乐于分享，做好“传”、“帮”、“带”，帮助团队进步。  鼓励以合作为基础的正向冲突及建设性争论，倡导以合理化建议提升团队专业水平。第五条主动担责  承担好本职工作，不依赖，不敷衍、不拖延、不推诿、不指责、不抱怨。  管理者勇于承担团队责任，为团队行为负责，带头建设团队氛围，树立团队目标，以身作则，上行下效。  决心第一，想干事、用心干事，主动沟通，结果至上。第六条高效执行  工作按轻重缓急尽快落实，复杂问题抓住关键点，简洁高效。  有效沟通，提高工作效率，不做无效率加班。  专注工作时间，上班时间不做与工作无关的事，绝不在上班时间从事任何兼职/第二职业。  会议前阅读会议资料，做好会议准备；严控会议人数与时间，严肃会议纪律。  常备纸笔，方便记录有效率。重要电话重复要点并记录，挂掉电话及时报告或处理，回复需及时。第七条协作共赢  树立全局观念，关门有话直说，出门一个声音。  主动沟通工作进展，共同把事情做好。  主动协助客户/业务伙伴，赢得对方支持，妥善解决问题。 2 第八条健康生活  坚持健康生活方式，积极乐观面对压力，适时自我调节；  加强体能锻炼，绿色出行。第九条客户第一  建立同理心，认真倾听客户需求并作出正向反应，为客户提供满意的产品和服务。  尊重客户，为客户提供良好体验感的售后服务体系，主动通过邮件 /电话/ 微信/拜访等方式与客户保持友好联系，积极促进业务发展。  对将客户诉求置之不理、任由事件发酵，态度粗暴、语言冷漠随意敷衍客户、欺骗客户等行为零容忍。第十条结果至上  凡事必有结果，以结果为导向，有效产出，追求卓越。  关注引领性指标，有效分解目标，落实行动，关注引领性指标的达成。  日事日毕，及时沟通进度及反馈结果。  周报月报工作按时按质完成。  执行 12 小时回复制。第十一条反求诸己  遇到问题切莫先责怪他人，要先从自身找原因，共同寻找解决方案。  敢于由内而外正视自我，勇于认可不完美的自己，坦然接受善意的提醒与劝诫，积极改正缺点。 3

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内部控制手册-采购制度

内部控制手册-采购制度

某股份有限公司企业标准内部控制手册（修订版） 2012-07-31 发布 2012-08-01 实施某股份有限公司发布某股份有限公司内部控制手册前言某股份有限公司内部控制是由公司董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程。内部控制的目标是合理保证公司经营管理合法合规；合理保证公司资产安全；合理保证公司财务报告及相关信息真实完整；提高经营效率和效果；促进公司实现发展战略。本标准由董事会办公室归口。本标准起草：董事会办公室审核：批准：制度修订记录序号修订内容编写审核批准日期备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 目录第一部分总则..................................................................................................................................................1 - 2 - 某股份有限公司内部控制手册第一章总则..................................................................................................................................................... 1 1 编制《内部控制手册》的目的、依据及意义.....................................................................................1 2 编制《内部控制手册》遵循的基本原则............................................................................................1 3 《内部控制手册》的适用范围............................................................................................................2 4 公司内部控制现状................................................................................................................................2 4.1 公司内部环境..............................................................................................................................2 4.2 内部风险评价机制......................................................................................................................3 4.3 全面预算管理，严格预算控制..................................................................................................4 4.4 信息管理与信息披露..................................................................................................................4 4.5 监督..............................................................................................................................................4 5 《内部控制手册》的结构.....................................................................................................................4 6 公司内部控制组织机构.........................................................................................................................5 7 《内部控制手册》生效、更新.............................................................................................................5 第二部分公司治理结构制度..........................................................................................................................6 第一章股东大会会议制度..............................................................................................................................6 1.1 股东大会议事规则..............................................................................................................................6 第二章董事会议事规则、流程....................................................................................................................11 2.1 董事会议事流程、规则....................................................................................................................11 2.1.1 董事会会议流程.....................................................................................................................11 2.1.2 董事会会议规则.....................................................................................................................12 2.2 独立董事制度....................................................................................................................................15 2.3 董事会专门委员会实施细则............................................................................................................17 2.3.1 提名委员会实施细则.............................................................................................................17 2.3.2 审计委员会实施细则.............................................................................................................19 2.3.2.1 审计委员会实施细则.......................................................................................................19 2.3.2.2 审计委员会年报工作规程..............................................................................................21 2.3.3 薪酬与考核委员会实施细则.................................................................................................22 2.3.4 战略委员会实施细则.............................................................................................................24 2.4 总经理工作细则................................................................................................................................25 2.4.1 总经理工作细则.....................................................................................................................25 2.4.2 总经理办公会制度.................................................................................................................28 2.5 董事会秘书工作细则........................................................................................................................29 2.6 高级管理人员业绩考核与激励约束制度........................................................................................32 第三章监事会制度........................................................................................................................................34 3.1 监事会议事规则................................................................................................................................34 第四章组织机构设置....................................................................................................................................36 4.1 基本组织实施细则............................................................................................................................36 4.2 机构职责制度....................................................................................................................................39 4.3 机构权责划分实施细则....................................................................................................................46 第三部分公司经营运作制度........................................................................................................................48 第一章资金内部控制实施细则....................................................................................................................48 1.1 资金管理目标....................................................................................................................................48 1.1.1 资金业务目标.........................................................................................................................48 1.1.2 资金财务目标.........................................................................................................................48 1.2 资金业务风险....................................................................................................................................49 1.2.1 资金运营风险.........................................................................................................................49 1.2.2 资金财务风险.........................................................................................................................49 1.3 资金管理业务流程............................................................................................................................50 1.3.1 现金管理业务流程.................................................................................................................50 1.3.2 银行存款管理业务流程.........................................................................................................51 1.4 资金管理业务相关办法、制度........................................................................................................52 1.4.1 现金管理办法.........................................................................................................................52 1.4.2 员工借款管理办法.................................................................................................................55 1.4.3 银行存款管理制度.................................................................................................................56 第二章采购内部控制实施细则....................................................................................................................59 - 3 - 某股份有限公司内部控制手册 2.1 采购管理目标....................................................................................................................................59 2.1.1 采购业务目标.........................................................................................................................59 2.1.2 采购财务目标.........................................................................................................................59 2.2 采购业务风险....................................................................................................................................60 2.2.1 采购经营风险.........................................................................................................................60 2.2.2 采购财务风险.........................................................................................................................61 2.3 采购管理业务流程............................................................................................................................62 2.3.1 请购与审批控制流程.............................................................................................................62 2.3.2 采购与验收控制流程.............................................................................................................63 2.4 采购管理业务流程相关细则、制度................................................................................................64 2.4.1 采购授权与审批制度.............................................................................................................64 2.4.2 采购与验收控制细则.............................................................................................................66 第三章存货内部控制实施细则....................................................................................................................72 3.1 存货管理目标....................................................................................................................................72 3.1.1 存货业务目标.........................................................................................................................72 3.1.2 存货财务目标.........................................................................................................................72 3.2 存货业务风险....................................................................................................................................73 3.2.1 存货管控风险.........................................................................................................................73 3.2.2 存货财务风险.........................................................................................................................74 3.3 存货管理业务流程............................................................................................................................75 3.3.1 请购与采购控制流程.............................................................................................................75 3.3.2 验收与保管控制流程.............................................................................................................76 3.3.3 物资出入控制流程.................................................................................................................77 3.4 存货业务流程相关制度、办法........................................................................................................78 3.4.1 验收与保管制度.....................................................................................................................78 3.4.2 领用与发放办法.....................................................................................................................80 3.4.3 存货盘点办法.........................................................................................................................81 3.4.4 物资出入管理办法.................................................................................................................83 第四章销售内部控制实施细则....................................................................................................................86 4.1 销售管理目标....................................................................................................................................86 4.1.1 销售业务目标.........................................................................................................................86 4.1.2 销售财务目标.........................................................................................................................86 4.2 销售业务风险....................................................................................................................................87 4.2.1 销售经营风险.........................................................................................................................87 4.2.2 销售财务风险.........................................................................................................................87 4.3 销售管理业务流程............................................................................................................................88 4.3.1 销售业务流程.........................................................................................................................88 4.3.2 发货业务流程.........................................................................................................................89 4.4 销售业务流程相关细则....................................................................................................................90 4.4.1 客户管理细则.........................................................................................................................90 4.4.2 销售合同管理细则.................................................................................................................92 4.4.3 发货管理细则.........................................................................................................................94 4.4.4 销售收款管理细则.................................................................................................................99 第五章工程项目内部控制实施细则..........................................................................................................102 5.1 工程项目管理目标..........................................................................................................................102 5.1.1 工程项目业务目标...............................................................................................................102 5.1.2 工程项目财务目标...............................................................................................................102 5.2 工程项目业务风险..........................................................................................................................103 5.2.1 工程项目经营风险...............................................................................................................103 5.2.2 工程项目财务风险...............................................................................................................103 5.3 工程项目业务流程..........................................................................................................................104 5.3.1 项目决策控制流程...............................................................................................................104 5.3.2 工程项目预算控制流程.......................................................................................................105 5.4 工程项目业务流程相关制度..........................................................................................................106 5.4.1 工程项目授权审批制度.......................................................................................................106 - 4 - 某股份有限公司内部控制手册 5.4.2 工程项目决策实施制度.......................................................................................................107 5.4.3 工程项目实施管理制度.......................................................................................................108 5.4.4 工程项目评价管理制度.......................................................................................................111 第六章固定资产内部控制实施细则..........................................................................................................114 6.1 固定资产管理目标..........................................................................................................................114 6.1.1 固定资产业务目标...............................................................................................................114 6.1.2 固定资产财务目标...............................................................................................................114 6.2 固定资产业务风险..........................................................................................................................115 6.2.1 固定资产经营风险...............................................................................................................115 6.2.2 固定资产财务风险...............................................................................................................115 6.3 固定资产业务流程..........................................................................................................................116 6.3.1 取得与验收控制流程...........................................................................................................116 6.3.2 使用与维护控制流程...........................................................................................................117 6.4 固定资产业务流程相关制度..........................................................................................................118 6.4.1 固定资产授权批准制度.......................................................................................................118 6.4.2 固定资产购置管理制度.......................................................................................................119 6.4.3 固定资产验收管理制度.......................................................................................................121 6.4.4 固定资产保管制度...............................................................................................................123 6.4.5 固定资产盘点 1 制度...........................................................................................................124 6.4.6 固定资产处置制度...............................................................................................................125 6.4.7 固定资产转移制度...............................................................................................................128 第七章无形资产内部控制实施细则..........................................................................................................131 7.1 无形资产管理目标..........................................................................................................................131 7.1.1 无形资产业务目标...............................................................................................................131 7.1.2 无形资产财务目标...............................................................................................................131 7.2 无形资产业务风险..........................................................................................................................132 7.2.1 无形资产经营风险...............................................................................................................132 7.2.2 无形资产财务风险...............................................................................................................132 7.3 无形资产管理业务流程..................................................................................................................133 7.3.1 无形资产取得与验收控制流程...........................................................................................133 7.3.2 无形资产使用控制流程.......................................................................................................134 7.4 无形资产业务流程相关制度..........................................................................................................135 7.4.1 无形资产授权批准制度.......................................................................................................135 7.4.2 无形资产取得与验收控制制度...........................................................................................136 7.4.3 无形资产使用管理制度.......................................................................................................137 7.4.4 无形资产处置与转移管理制度...........................................................................................138 第八章投资内部控制实施细则..................................................................................................................141 8.1 投资管理目标..................................................................................................................................141 8.1.1 投资业务目标.......................................................................................................................141 8.1.2 投资财务目标.......................................................................................................................141 8.2 投资业务风险..................................................................................................................................142 8.2.1 投资运营风险.......................................................................................................................142 8.2.2 投资财务风险.......................................................................................................................142 8.3 投资业务流程..................................................................................................................................143 8.3.1 投资决策流程.......................................................................................................................143 8.3.2 投资执行流程.......................................................................................................................144 8.4 投资业务流程相关细则、规范......................................................................................................145 8.4.1 投资执行管理细则...............................................................................................................145 8.4.2 投资处置管理规范...............................................................................................................146 第九章筹资内部控制实施细则..................................................................................................................148 9.1 筹资管理目标..................................................................................................................................148 9.1.1 筹资业务目标.......................................................................................................................148 9.1.2 筹资财务目标.......................................................................................................................148 9.2 筹资业务风险..................................................................................................................................149 9.2.1 筹资运营风险.......................................................................................................................149 - 5 - 某股份有限公司内部控制手册 9.2.2 筹资财务风险.......................................................................................................................149 9.3 筹资业务流程..................................................................................................................................150 9.3.1 筹资决策控制流程...............................................................................................................150 9.3.2 筹资执行控制流程...............................................................................................................151 9.4 筹资业务流程相关制度、规定......................................................................................................152 9.4.1 筹资决策控制制度...............................................................................................................152 9.4.2 筹资风险评估规定...............................................................................................................154 第十章预算内部控制实施细则..................................................................................................................156 10.1 预算管理目标................................................................................................................................156 10.2 预算业务风险................................................................................................................................157 10.2.1 预算经营风险.....................................................................................................................157 10.2.2 预算合规风险.....................................................................................................................157 10.3 预算业务流程................................................................................................................................158 10.3.1 预算编制控制流程.............................................................................................................158 10.3.2 预算执行控制流程.............................................................................................................159 10.4 预算业务流程相关细则、制度....................................................................................................160 10.4.1 预算编制管理细则.............................................................................................................160 10.4.2 预算执行责任制度.............................................................................................................163 第十一章成本费用内部控制实施细则......................................................................................................165 11.1 成本费用管理目标........................................................................................................................165 11.1.1 成本费用业务目标.............................................................................................................165 11.1.2 成本费用财务目标.............................................................................................................165 11.2 成本费用业务风险........................................................................................................................166 11.2.1 成本费用经营风险.............................................................................................................166 11.2.2 成本费用财务风险.............................................................................................................166 11.3 成本费用业务流程........................................................................................................................167 11.3.1 成本费用预算流程.............................................................................................................167 11.3.2 成本费用执行流程.............................................................................................................168 11.4 成本费用业务流程相关规范、制度............................................................................................169 11.4.1 成本费用预算制度.............................................................................................................169 11.4.2 成本费用执行规范.............................................................................................................170 第十二章担保内部控制实施细则..............................................................................................................173 12.1 担保管理目标................................................................................................................................173 12.1.1 担保业务目标.....................................................................................................................173 12.1.2 担保财务目标.....................................................................................................................173 12.2 担保业务风险................................................................................................................................174 12.2.1 担保经营风险.....................................................................................................................174 12.2.2 担保财务风险.....................................................................................................................174 12.3 担保业务流程................................................................................................................................175 12.3.1 担保评估审批流程.............................................................................................................175 12.3.2 担保执行控制流程.............................................................................................................176 12.4 担保业务流程相关办法、制度....................................................................................................177 12.4.1 担保管理办法.....................................................................................................................177 12.4.2 担保评估审批管理制度.....................................................................................................180 第十三章合同协议内部控制实施细则......................................................................................................183 13.1 合同协议管理目标........................................................................................................................183 13.1.1 合同协议业务目标.............................................................................................................183 13.1.2 合同协议合规目标.............................................................................................................183 13.2 合同协议业务风险........................................................................................................................184 13.2.1 合同协议经营风险.............................................................................................................184 13.2.2 合同协议合规风险.............................................................................................................184 13.3 合同协议业务流程........................................................................................................................185 13.3.1 合同协议编制审核流程.....................................................................................................185 13.3.2 合同协议订立控制流程.....................................................................................................186 13.4 合同协议业务流程相关制度........................................................................................................187 - 6 - 某股份有限公司内部控制手册 13.4.1 合同协议订立审批制度.....................................................................................................187 13.4.2 合同协议编制会审制度.....................................................................................................188 第十四章外协加工内部控制实施细则......................................................................................................191 14.1 外协加工管理目标........................................................................................................................191 14.1.1 外协加工业务目标.............................................................................................................191 14.1.2 外协加工财务目标.............................................................................................................191 14.2 外协加工业务风险........................................................................................................................192 14.2.1 外协加工经营风险.............................................................................................................192 14.2.2 外协加工财务风险.............................................................................................................192 14.3 外协加工流程................................................................................................................................193 14.3.1 外协加工外包协议管理流程.............................................................................................193 14.3.2 外协加工申请与审批控制流程.........................................................................................194 14.3.3 外协加工过程与验收控制流程.........................................................................................195 14.4 外协加工流程相关细则................................................................................................................196 14.4.1 外协加工合同协议管理细则.............................................................................................196 14.4.2 外协加工执行管理细则.....................................................................................................197 第十五章子公司管理内部控制实施细则..................................................................................................199 15.1 子公司管理目标............................................................................................................................199 15.1.1 子公司管理业务目标.........................................................................................................199 15.1.2 子公司管理财务目标.........................................................................................................199 15.2 子公司管理业务风险....................................................................................................................200 15.2.1 子公司运营风险.................................................................................................................200 15.2.2 子公司财务风险.................................................................................................................200 15.3 公司管理业务流程........................................................................................................................201 15.3.1 子公司业务管控流程.........................................................................................................201 15.3.2 子公司内部审计流程.........................................................................................................202 15.4 子公司管理业务流程相关制度、办法........................................................................................203 15.4.1 子公司管理制度.................................................................................................................203 15.4.2 委派董事管理办法.............................................................................................................206 15.4.3 子公司业务授权审批办法.................................................................................................208 第十六章财务报告编制与披露内部控制实施细则..................................................................................211 16.1 财务报告编制与披露目标............................................................................................................211 16.1.1 财务报告编制与披露业务目标.........................................................................................211 16.1.2 财务报告编制与披露合规目标.........................................................................................211 16.2 财务报告编制与披露风险............................................................................................................212 16.2.1 财务报告编制与披露业务风险.........................................................................................212 16.2.2 财务报告编制与披露财务风险.........................................................................................212 16.3 财务报告编制与披露流程............................................................................................................213 16.3.1 财务报告编制准备流程.....................................................................................................213 16.3.2 财务报告编制实施流程.....................................................................................................214 16.4 财务报告编制与披露流程相关规范、办法................................................................................215 16.4.1 财务报告编制准备规范.....................................................................................................215 16.4.2 财务会计制度核算办法.....................................................................................................217 16.4.3 资产计提减值准备控制办法.............................................................................................234 16.4.4 财务报告报送披露办法.....................................................................................................236 第十七章人力资源管理内部控制实施细则..............................................................................................238 17.1 人力资源管理目标........................................................................................................................238 17.1.1 人力资源业务目标.............................................................................................................238 17.1.2 人力资源财务目标.............................................................................................................238 17.2 人力资源业务风险........................................................................................................................239 17.2.1 人力资源运营风险.............................................................................................................239 17.2.2 人力资源财务风险.............................................................................................................239 17.3 人力资源业务流程........................................................................................................................240 17.3.1 招聘流程.............................................................................................................................240 17.3.2 考核流程.............................................................................................................................242 - 7 - 某股份有限公司内部控制手册 17.4 人力资源业务流程相关细则........................................................................................................243 17.4.1 员工招聘管理细则.............................................................................................................243 17.4.2 绩效考核管理细则.............................................................................................................247 第十八章信息系统内部控制实施细则......................................................................................................250 18.1 信息系统管理目标........................................................................................................................250 18.1.1 信息系统业务目标.............................................................................................................250 18.1.2 信息系统合规目标.............................................................................................................250 18.2 信息系统业务风险........................................................................................................................251 18.2.1 信息系统经营风险.............................................................................................................251 18.2.2 信息系统合规风险.............................................................................................................251 18.3 信息系统业务流程........................................................................................................................252 18.3.1 信息系统开发维护流程.....................................................................................................252 18.3.2 系统访问安全管理流程.....................................................................................................253 18.4 信息系统业务流程相关细则、办法............................................................................................254 18.4.1 信息系统管理细则.............................................................................................................254 18.4.2 账号审批管理办法.............................................................................................................258 第十九章关联交易内部控制实施细则......................................................................................................260 19.1 关联交易管理目标........................................................................................................................260 19.1.1 关联交易业务目标.............................................................................................................260 19.1.2 关联交易财务目标.............................................................................................................260 19.2 关联交易业务风险........................................................................................................................261 19.2.1 关联交易经营风险.............................................................................................................261 19.2.2 关联交易财务风险.............................................................................................................261 19.3 关联交易业务流程........................................................................................................................262 19.3.1 关联方界定流程.................................................................................................................262 19.3.2 关联交易询价流程.............................................................................................................263 19.4 关联交易流程相关制度................................................................................................................264 19.4.1 关联交易管理制度.............................................................................................................264 19.4.2 关联交易询价制度.............................................................................................................267 19.4.3 关联交易回避审议制度.....................................................................................................268 第二十章内部审计内部控制实施细则......................................................................................................270 20.1 内部审计管理目标........................................................................................................................270 20.1.1 内部审计业务目标.............................................................................................................270 20.1.2 内部审计合规目标.............................................................................................................270 20.2 内部审计业务风险........................................................................................................................271 20.2.1 内部审计经营风险.............................................................................................................271 20.2.2 内部审计合规风险.............................................................................................................271 20.3 内部审计业务流程........................................................................................................................272 20.3.1 内部审计控制流程.............................................................................................................272 20.3.2 舞弊预防检查汇报流程.....................................................................................................273 20.4 内部审计业务流程相关制度........................................................................................................274 20.4.1 内部审计管理制度.............................................................................................................274 20.4.2 舞弊预防检查汇报制度.....................................................................................................277 第四部分附则..............................................................................................................................................281 第一章附则...................................................................................................................................................281 1.1 财政部、证监会《企业内部控制基本规范》..............................................................................281 - 8 - 某股份有限公司内部控制手册第二章采购内部控制实施细则 2.1 采购管理目标 2.1.1 采购业务目标采购业务目标主要是指企业在一定条件下购买生产、经营所需物资过程中应达到的目标。具体内容如图2-1所示。目标 1 按质按量按时完成采购任务，经济高效地满足企业运营发展的物资需求，确保供应稳定目标 2 建立“统一管理、统一采购、统一储备、统一结算”的物资采购供应管理体制目标 3 在全国范围内搜索资源，追求物资采购性能价格比最优和供应总成本最低目标 4 实行协议采购、招标采购和询比价采购三者结合，提高物资供应效率目标 5 争取获得有利付款条件与付款方式，保证按照合同结算条款履行资金支付责任目标 6 及时组织资金，严格审查付款手续，降低付款风险目标 7 强化物资供应过程控制，增强物资供应工作主动权目标 8 物资采购过程公开、规范有序、合规合法目标 9 物资采购合同或协议符合国家法律法规、外贸政策和企业内部规章制度图 2-1 采购业务目标 2.1.2 采购财务目标采购财务目标是指企业通过对采购活动进行内部控制，确保资金安全以及最大化利用。具体内容如图 2-2所示。目标 1 按照企业内部会计制度，真实、准确、完整地核算物资价值以及相关债权债务目标 2 确保资金支付安全目标 3 减少资金的占用目标 4 规范付款方式与程序及与供应商对账的工作程序，确保付款正确，减少资金损失图 2-2 采购财务目标 - 9 - 某股份有限公司内部控制手册 2.2 采购业务风险采购行为违反国家法律法规，可能遭受外部处罚、经济损失和信誉损失 2.2.1 采购经营风险采购经营风险是指企业在采购经营活动过程中可能存在的风险。具体如图2-3所示。制度不健全或有漏洞，制度执行不到位和监督考核不力，导致违纪违规问题发生 1 物资需求计划不明确、不及时，变更频繁，不能够有效满足企业运营发展的需求 2 内容请购依据不充分、不合理，相关审批程序不规范、不正确，可能导致企业资产损失、资源浪费或内容舞弊现象发生 3 内容内容内容物资供应过程控制能力弱，采购物资质量不能满足技术要求，影响企业运营发展 4 内容内容内容 5 分散对外采购，不能形成整体和批量采购优势，造成采购资金的浪费和流失内容内容内容内容 6 供应商选择不当，指定或变相指定供应商，给企业造成经济损失，滋生腐败内容内容内容 7 内容物资采购一单一价、一单一招标、一单一签约，供需关系不稳定，供应费用增加内容内容 8 内容重复储备、库存结构不合理，储备资金占用大内容内容 9 内容采购验收程序不规范，可能造成资产损失或账实不符内容内容采购合同或协议条款权责不清，审批程序不当，或不符合国家相关规定及贸易政策，导致经内容 10 济纠纷和经济损失内容 11 内容内容内容内容内容图 2-3 采购经营风险内容内容 - 10 - 某股份有限公司内部控制手册资金分散使用，付款时间、方式、金额不恰当造成资金效益的流失 2.2.2 采购财务风险采购财务风险是指企业在采购活动的会计核算过程中出现的风险。具体如图2-4所示。结算不及时，多记、错记、漏记物资入库、库存或应付账款，导致财务数据不准确、不完整 1 会计核算不规范，不能如实反映财务状况，影响财务报告的真实性 2 内容内容 3 内容内容内容内容内容图 2-4 采购财务风险内容内容 - 11 - 某股份有限公司内部控制手册 2.3 采购管理业务流程 2.3.1 请购与审批控制流程请购与审批控制流程业务流程 1 ．根据需求提出采购需求申请 2 ．汇总各部门的序责任配合/支持不相容监督检查相关号部门/人部门职责方法制度审核检查需求单等是否填写《采购授权与审审批规范、资料是否完备审核检查采购需求汇总表单审批是否填写正确、规范 1 需求部门 2 采购处 3 采购处 4 采购处采购处采购需求 5 5 ．权限范围内审批 6 ．制定并完善采购实施方案 7 ．实施采购主管副总、 6 采购处 7 采购处批制度》《采购授权与审析方法是否科学、合理批制度》审核检查申请单是否填写规《采购授权与审审批范、资料是否齐全采购总经理《采购授权与审监督需求分析、库存分物流处 3 ．库存分析、物资需求分析 4 ．编制采购申请单，提出申请批制度》申请检查是否按规定权限范围进行审批，有无越权现象批制度》《采购授权与审批制度》审核检查采购方案是否科《采购授权与审审批学，是否经过审批程序批制度》物流处监督采购过程是否符合《采购与验收控检验处国家与企业相关规定 - 12 - 制细则》某股份有限公司内部控制手册 2.3.2 采购与验收控制流程采购与验收控制流程业务流程 1 ．制定并执行采购计划与方案 2 ．供应商筛选、谈判，确定价格序责任配合/支持不相容监督检查相关号部门/人部门职责方法制度 1 采购处相关部门审核技术中心 2 采购处制造部检验处 3 ．签订采购合同或协议 3 采购处 5 ．物资验收 6 ．出具验收报告 7 ．相关问题处理 8 ．物资入库与台账登记物流处 5 检验处检查是否按规定筛选供审批应商、采购价格是否合理法律顾问审核行政管理部审批 6 检验处 7 采购处 8 物流处物流处细则》《采购与验收控制细则》、《供应商评价管理办法》检查采购合同是否符合《采购与验收控制国家与企业规定，是否经审批程序细则》、《合同法》检查是否执行到货核对、《采购与验收控制采购处采购处计划与方案进行审核 4 ．到货核对 4 检查采购活动是否按照《采购与验收控制物资与采购单是否相符采购细则》检查是否按照规定的验《采购与验收控制收程序进行验收细则》采购处审核检查质检报告内容的真《采购与验收控制物流处审批实性和数据的准确性物流处供应商审批细则》检查解决方案的可行性《采购与验收控制以及是否符合企业利益细则》检查入库台账编制是否《采购与验收控制采购处规范，账实是否相符 - 13 - 细则》某股份有限公司内部控制手册 2.4 采购管理业务流程相关细则、制度 2.4.1 采购授权与审批制度制度名称执行部门第1条制度编号受控状态采购授权与审批制度采购处/物流处/ 检验处/财务部监督部门审计部 3-2-1 受控生效日期第 1 章总则目的为加强物资采购管理，明确采购授权范围与审批权限，规范公司的采购审批工作，提高采购效率，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于公司正常运营发展所有物品（原材料、辅料、备品备件、劳保用品、固定资产）或劳务（技术、服务等）的采购。第3条公司执行采购各相关部门及岗位责任制 1．采购处是公司物资采购的归口管理部门，负责物资需求信息的汇总、提出采购申请、制订采购计划、供应商选择与管理、采购合同编制、询比价、参与采购验收等工作。 2．制造部生产计划处依据销售部编制的预计销售计划编制次月生产物资需求计划及材料计划，采购处按照制造部生产计划处审批后的计划编制《材料采购计划明细表》报主管副总经理审核。 3．技术中心负责提供外购产品的技术规范，根据零部件对整机性能、质量的影响程度提出产品重要度分级表。 4．品质保证部检验处负责采购产品的进货检验、试验和验证。 5．物流处协助开展物资验收工作，办理物资入库手续及进行物资登记与保管。 6．财务部负责按采购合同进行采购付款审核、办理付款作业并做相关账务处理。第4条采购作业需明确各不相容岗位职责分离的原则，以达成有效的采购制约与监督。 1．请购与审批岗位分离。 2．供应商选择与审批岗位分离。 3．采购合同或协议的拟定与审核、审批岗位分离。 4．采购、验收与记录岗位分离。 5．付款申请、审批与执行岗位分离。第 2 章采购申请审批第5条年度采购计划的制订与审批 1．采购处各采购员必须在每年 12 月 5 前之前依据制造部下发的次年度生产经营计划和仓库储存量，编制第二年度原材料零部件物资采购计划。 2．各部门生产物资需求计划经部门负责人审核签字后提交采购处，办公用物资需求计划经部门主管审核签字后提交行政管理部。 3．采购处汇总编制的年度生产采购计划，提交主管副总进行审核。 4．年度采购计划经主管副总审批通过后，采购处将其作为最终采购计划反馈至相关部门。第6条月度采购计划的制订与审批 1．制造部生产计划处按照销售部制定的次月预计销售计划和技术中心提供的单位产品耗用材料定额清单，于每月 25 日前制定次月生产物资需求计划及材料计划，由主管副总批准签字后下发采购处。采购处按照制造部生产计划处制定的生产物资需求计划和材料计划（必须由制造部经理批准）编制《材料采购计划明细表》，并由主管副总经理审批。《材料采购计划明细表》必须明确采购物资名称、规格型号、数量、采购时间、需用金额。各部门、车间提报的生产用材料临时采购计划须留有 5-10 天的采购期（非标准特殊零部件采购周期需评审决定；进口设备配件及进口刀具采购期 40 天）。未按规定审批的临时计划采购处拒绝采购。开发试制物资使用部门于每月 25 日前根据次月工作计划填写《物资采购申请单》，由部门经理签字后交采购处。 - 14 - 某股份有限公司内部控制手册行政处负责编制办公用品的采购和办公用品日常维修申请计划。 2．物流处相关人员根据库存情况分类向采购处提供相关存货数据，并提供相关物资的采购预警。 3．采购计划的审批工作在每月 5 号前完成，采购人员根据审批结果实施采购，并将审批后的月度采购计划报物流处一份。 4．各部门未列入公司采购计划的项目由采购处负责及时反馈到各部门。第7条采购相关人员必须严格遵守采购申请审批权限规定。第8条采购申请按权限规定，逐级审批，总经理行使最后审批权。第9条对预算外请购单的审批，按审批权限逐级审批。第 10 条采购计划增补审批程序 1．相关部门经理审批《增补需求计划申请表》，将《增补需求计划申请表》递送采购处。 2．采购处接到相关部门报送的《增补需求计划申请表》后一个工作日内编制月度增补采购计划。 3．主管副总半个工作日内审批 5 万元以内的生产类月度增补采购计划。 4．主管副总一个工作日内审批采购处处长审核同意的非生产类和 5 万元以上的生产类月度增补采购计划。 5．采购处将采购处处长和主管副总审批同意的月度增补采购计划报财务部。 6．财务负责人根据资金状况，针对月度增补采购计划签署部门意见，半个工作日内将 5 万元以内的生产类增补计划反馈给采购处，非生产类的和采购金额超 5 万元的生产类增补计划由财务负责人在一个工作日内审批。 7．财务部将财务负责人审批同意后的月度增补采购计划反馈给采购处，采购处去除价格因素抄送需求部门。第 11 条撤销请购的审批流程 1．原请购部门通知采购处停止采购，同时在《物资需求单》的第一、二联加盖红色“撤销”戳记并注明撤销原因。 2．若未执行采购，则采购处于原请购单上加盖“撤销”章后，转原请购部门。 3．若已签订采购合同且请购单已送物流处待办收料，采购处应通知撤销部门，并由物流处据此将请购单退回原请购部门。第 12 条紧急采购的审批程序 1．请购部门填写《紧急采购申请审批单》，注明需采购物资的基本信息，如名称、规格、型号、底价、建议价格等，同时详细说明紧急采购的原因，经部门负责人签字后，交公司领导审批。 2．紧急采购的物资价值在 5（含）万元以下的，请购部门需报主管副总审批，审批同意后，转交采购处实施紧急采购作业。 3．紧急采购的物资价值在 5 万元以上的，请购部门需报公司总经理审批，审批同意后，转交采购处实施紧急采购作业。 4．特殊情况下，请购部门可直接请示公司总经理，在紧急采购后补办相关审批手续。 5．对于一些低值易耗生产物资的紧急采购，允许由采购处处长直接审批先行采购，再补充相关手续与文件。第 3 章采购合同审批第 13 条合同签署前，有关责任人应当对初稿会审稿合同所涉内容进行全面审查。合同审查的具体分工和流程如下。 1．公司财务部主要负责对合同价款的形成依据、款项收取或支付条件等条款进行审查并提出意见。 2．法律顾问主要对合同内容条款的合法性进行审查并提出审查意见。 3．主管副总负责对合同所涉内容进行全面审查并提出审查意见。 4、合同有技术、质量、生产、财务、采购共同评审会签。 5．评审会签完后主管副总根据相关部门所提意见、办理程序的规范性以及其他认为需要审查的内容对合同进行审阅并签署意见。 6．采购处根据主管副总的审查意见修改合同文本，并将主管副总审查意见、合同签署相关附件等文件再次报送审查后，由公司总经理授权的相关人员正式签署合同。第 14 条公司根据对初稿会审稿修订签审后的合同定稿签订合同，零星物资根据财务部、设备处、使用部门签署的零星物资采购合同主要条款会签表签订合同。 - 15 - 某股份有限公司内部控制手册第 15 条采购签约权限规定 1．公司采购处处长有权签署采购标的额在 50000 元以下的采购合同。 2．公司主管副总有权签署合同标的额在 50000～500000 元的采购合同。 3．合同标的额在 500000 元以上的采购合同需由公司总经理签署。 4．公司的子公司采购合同在公司总经理的授权范围内签署。第 16 条采购合同必须由具有签订经济合同资格的企业授权人签订。第 17 条采购人员外出签订采购合同借用合同章时，必须填写 OA 合同专用章借用流程，经过审批后到董事会办公室法律主管处办理借用手续，董事会办公室法律主管在合同专用章使用台帐上登记借用时间及归还时间，借用人员要签字确认。第 18 条采购合同一式伍份，董事会办公室、采购处、财务部、物流处、供应商各执一份。采购员或采购计划员将采购合同保存并登记合同台账并封存保管，不允许个人私自保存或销毁合同。第 19 条采购计划员、采购员要严格执行所签订的采购合同。当无法执行所签订的经济合同时，要严格按照《经济合同法》相关条款执行，变更时采购员填写“采购合同变更申请表”经主管副总经理审批，并经对方同意后执行。第 4 章附则第 20 条本制度由采购处负责修订及解释。第 21 条本制度自颁布之日起执行。编制日期修改标记审

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世界 500 强 KPI 绩效管理操作手册(精华版) 绩效管理操作手册目录第一部分：绩效管理综述一、绩效管理二、绩效管理过程三、绩效管理适用对象四、绩效指标的主要形式与内容五、建立绩效管理系统的条件第二部分：关键绩效指标体系建立一、关键绩效指标含义二、关键绩效指标设计基本方法三、关键绩效指标体系建立流程四、在实际工作中的应用第三部分：工作目标设定一、工作目标设定的含义二、工作目标的设计第四部分：绩效计划一、绩效计划的含义二、经营业绩计划的制定三、员工绩效计划的制定第五部分：绩效辅导一、工作中的辅导二、中期回顾第六部分：绩效评估与绩效应用一、绩效评估二、绩效结果应用三、绩效计划修订一、绩效管理绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进与提高公司绩效水平。绩效管理首先要解决几个问题：（1）就目标及如何达到目标需要达成共识。（2）绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高。（3）绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进？绩效管理中的绩效和很多人通常所理解的“绩效”不太一样。在绩效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。因此绩效考核只是绩效管理的一个环节。绩效管理是通过管理者与员工之间持续不断地进行的业务管理循环过程，实现业绩的改进，所采用的手段为 PDCA 循环：图 1：绩效管理的 PDCA 循环绩效管理的侧重点体现在以下几个方面： ☆ 计划式而非判断式 ——着重于过程而非评价 ——寻求对问题的解决而非寻找错处 ——体现在结果与行为两个方面而非人力资源的程序 ——是推动性的而非威胁性 ☆ 绩效管理根本目的在于绩效的改进 ——改进与提高绩效水平 ——绩效改进的目标列入下期绩效计划中 ——绩效改进需管理者与员工双方的共同努力 ——绩效改进的关键是提高员工的能力与素质 ——绩效管理循环的过程是绩效改进的过程 ——绩效管理过程也是员工能力与素质开发的过程二、绩效管理过程在上述的绩效管理各环节过程中包括四个方面：计划、辅导、评价、报酬。（一）绩效管理中的计划 1. 制定绩效目标计划及衡量标准绩效目标分为两种（1）结果目标：指做什么，要达到什么结果，结果目标的来源于公司的目标、部门的目标、市场需求目标、以及员工个人目标等。（2）行为目标：指怎样做确定一个明智的目标就是既要确定要实现什么结果又要确定怎样去做，才能更好地实现要达成的目标。明智的目标（SMART）原则是指： S：具体的（反映阶段的比较详细的目标） M：可衡量的（量化的） A：可达到的（可以实现的） R：相关的（与公司、部门目标的一致性） T：以时间为基础的（阶段时间内） 2. 对目标计划的讨论在确定 SMART 目标计划后，组织员工进行讨论，推动员工对目标达到一致认同，并阐明每个员工应达到什么目标与如何达到目标，共同树立具有挑战性又可实现的目标，管理者与员工之间的良好沟通是达成共识、明确各自目标分解的前提，同时也是有效辅导的基础。 3. 确定目标计划的结果通过目标计划会议达到管理者与员工双方沟通明确并接受，在管理者与员工之间建立有效的工作关系，员工意见得到听取和支持，从而确定监控的时间点和方式。（二）绩效管理中的辅导在确定了阶段性的 SMART 目标和通过会议明确了各自的目标之后，作为管理者的工作重点就是在各自目标实现过程中进行对员工的辅导。辅导的方式有两种：（1）会议式：指通过正式的会议实施辅导过程（2）非正式：指通过各种非正式渠道和方法实施对员工的辅导。对员工实现各自目标和业绩的辅导应为管理者的日常工作，在辅导过程中既要对员工的成绩认可，又要对员工实现的目标进行帮助和支持。帮助引导达到所需实现的目标和提供支援，同时根据现实情况双方及时修正目标，朝着实现的目标发展。这也是对怎样实现目标（行为目标）过程进行了解和监控。需要强调指出的是：良好的沟通是有效辅导的基础。对于员工的参与，要求员工能够：（1）描述自己所要达到的目标（或实现的业绩）（2）对自己实现的目标进行评估有效的辅导应该是：（1）随着目标的实现过程，辅导沟通是连续的；（2）不仅限于在一些正式的会议上，强调非正式沟通的重要性；（3）明确并加强对实现目标的期望值；（4）激励员工，对员工施加推动力（推动力是指一种连续的需求或通常没有意识到的关注）（5）从员工获得反馈并直接参与；（6）针对结果目标和行为目标。（三）绩效管理中的评价在阶段性工作结束时，对阶段性业绩进行评价，以便能公正地、客观地反映阶段性的工作业绩，目的在于对以目标计划为标准的业绩实现的程度进行总结，进行业绩的评定，不断总结经验，促进下一阶段业绩的改进。通过实际实现的业绩与目标业绩的比较，明确描述并总结业绩的发展表现趋势。在对阶段性业绩评价之前，要进行信息收集，尤其是对实现目标过程的信息收集，在沟通和综合员工与管理者双方所掌握的资料后，通过会议的形式进行阶段性业绩的评价，包括对实际业绩与预期业绩的比较、管理者的反馈、支持与激励、业绩改进建议、本阶段总结、确定下阶段的计划等。在评价过程中需要管理者的具备较好的交流技能：如提问、倾听、反馈和激励等。一般绩效评价的内容和程序包括以下几个方面：（1）量度：量度原则与方法（2）评价：评价的标准和评价资料的来源（3）反馈：反馈的形式和方法（4）信息：过去的表现与业绩目标的差距，需要进行业绩改进的地方。一般评价的标准是选择主要的绩效指标 KPI（定量和定性的指标）来评价业绩实现过程中的结果目标和行为目标。（四）以考核为基础的个人回报个人绩效回报形式包括：工资、奖金、股权、福利、机会、职权等。确定合理的具有以实现和激励为导向的业绩报酬方面，公司目前以通过与绩效管理相结合的方式构建职位职能工资制度来实现。通过员工职位的 KPI（员工的业绩衡量指标）的设定，评定职位的输出业绩，对关键的业绩进行考核，综合工作能力、工作态度等方面，并将它们与报酬相结合。三、绩效管理适用对象 1、按管理层级划分绩效管理系统的特点之一，是不同的绩效管理对象承担不同的工作职责，应根据其特点对应不同的绩效考核方法。因此界定和建立绩效管理系统，首先要明确绩效管理系统的适用对象。通常公司的绩效管理系统适用于全体员工，包括管理层和普通员工。管理层的特点是，对公司生产经营结果负有决策责任，并具有较为综合的影响力。对应这样的特点，对管理人员的考核，应采用量化成分较多、约束力较强，独立性较高，以最终结果为导向的绩效评估方式。普通员工的特点是，工作基本由上级安排和设定，依赖性较强，工作内容单纯，对生产经营结果只有单一的、小范围的影响。对应这样的特点，对普通员工的考核，应采用量化成分少、需要上下级随时、充分沟通，主要以工作过程为导向的绩效衡量方式。管理层的工作职责又可分为生产经营直接管理职责和生产经营间接管理职责两大类。生产经营直接管理是指直接参与生产经营活动，作出的决策对企业效益与各项生产经营指标有直接影响。生产经营间接管理职能是指不直接参与生产经营活动，但从事诸如各项管理程序的政策制定、监督执行、协调管理及信息沟通等工作，其决策对企业效益与各项生产经营指标有间接影响的职能。生产经营的直接管理职能与间接管理职能，因其工作的着力点不同，也应在绩效管理系统的设计中针对其不同特点，选择适宜的指标进行考核。因此绩效考核目标的设立应该视考核对象的不同而有所区别，根据咨询经验和实施效果来看，通常原则如下：中基层部门主管：绩效考核目标=绩效目标+衡量指标+改进点一般性工作人员：绩效考核目标=工作计划+衡量指标+改进点事务性工作人员：绩效考核目标=应负责任+例外工作+衡量指标例行性工作人员：绩效考核目标=工作量+准确性应急性工作人员：绩效考核目标=工作量+高压线 2、按工作特征划分对每一岗位的工作都可以从稳定性、程序性和独立性三个方面的特征来考察。稳定性是指工作内容和工作环境的稳定程度；程序性是指工作遵循某些规程的程度；独立性是指允许个人在工作完成方面进行自我决策的程度。对某一特定岗位技能、工作经验和个人素质等特征的要求就不同，程序性、稳定性高而独立性低的生产线工人只需要按照特定的规程进行特定的工作，因此只需具备较低的和特别专门化的知识和技能；而高层经理岗位则需要要丰富的知识和经验、创新精神和应变能力以应对变化莫测的市场竞争和错综复杂的内部管理活动。岗位性质的不同，工作特征的差异就结果决定了绩效考核的内容和方法的差异。对流水生产线上的工作其程序性、稳定性高而独立性低的岗位的考核，应包含较多可量化的指标，如上下班时间、操作的熟练程度、次品率等；高级经理岗位具有较低的程序性、很高的独立性和非稳定性，其考核内容应侧重于经理人员的能力和素质、股东满意度、以及公司在股票市场上的表现等方面；市场销售工作具有一定的程序性、较高的独立性，因此除考核销售额外，还应考核签订的合同数目、客户档案管理、项目进度管理、用户满意度等指标。基层操作员工：标准比较法中层管理人员：目标管理法高层管理人员：非结构化法四、绩效指标的主要形式与内容（一）关键绩效指标（KPI）即用来衡量某一职位工作人员工作绩效表现的具体量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式。关键绩效指标来自于对企业总体战略目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。设立关键绩效指标的价值在于：使经营管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的经营行动上，及时诊断生产经营活动中的问题并采取提高绩效水平的改进措施。 KPI 指标并不一定能直接用于或适合所有岗位的人员考核，但因为 KPI 指标能在相当程度上反映组织的经营重点和阶段性方向，所以成为绩效考核的基础。关于 KPI 指标的具体提取与分解方法在第三部分中予以详细说明。（二）工作目标与过程设定即由上级领导与员工共同商议确定员工在考核期内应完成的主要工作及其效果，并在考核期结束时由上级领导根据期初所定目标是否实现，为员工绩效打分的绩效管理方式。它是一种对工作职责范围内的一些相对长期性、过程性、辅助性、难以量化的主要工作任务完成情况的考核方法。（三）KPI 与工作目标的关系 KPI 与工作目标在绩效管理系统中互相配合、互为补充。 1. 共同点在于：都是依据目标职位的工作职责和工作性质而设定，反映由公司战略目标分解得出的关键价值驱动因素，并且只反映目标职位的最主要经营活动效果，而非全部工作。 2. 不同点在于： KPI 可以用计算公式计算出员工经营活动的量化结果，侧重考察员工对经营成果有直接控制力的工作，它考察的是当期绩效和最终经营成果；工作目标是由上级领导以打分的形式，定性评价员工完成不易量化的主要工作情况，侧重考察员工对经营成果无直接控制力的工作，它考察的是长期性工作和工作的过程。使用工作目标完成效果评价，可以弥补仅用完全量化的关键绩效指标来考核的不足，以便更加全面地反映员工的工作表现。工作目标完成效果评价主要包括工作目标与目的的设定、评估标准的制定、权重的确定、评估级别的评定等。五、建立绩效管理系统的条件建立新的绩效管理系统要求有一些内部和外部条件支持和保证，其中有一些是必不可少的，比如需要从流程和组织结构上界定清楚各职能、职位对于战略目标的支持程度；必须统一公司上下尤其是各级直线经理对于绩效管理的认识；建立畅顺有效的信息沟通渠道等等。因此，要建立绩效管理体系并希望能行之有效，应当具备一定的前提条件。在第一部分中已经提到绩效管理各过程，由此根据第一环节—绩效计划的建立流程来看企业本身对于建立绩效管理系统必备的支持条件：界定职位工作职责设定关键绩效指标设定工作目标分配权重指标检验主要目的理解所涉及职位关键业务内容及主要工作成果结合企业战略重点，设定可衡量的具有代表性的关键绩效指标根据工作内容与职责，设定工作目标，考核难以量化的关键工作领域，作为关键绩效指标的补充根据各关键绩效指标及工作目标的战略重要性，以及员工对结果的影响力大小确定权重检查目标分解情况的延续性、一致性、支持性所需信息组织结构图、部门职责、业务流程、工作内容企业战略、业务流程及经营计划、职位工作职责描述企业战略、业务流程与经营计划、职位工作职责描述企业战略、业务流程及工作计划、职位工作职责描述企业战略、业务流程及经营计划、职位工作职责描述参与者高层规划，人力资源部组织上下级员工共同参与上下级员工共同参与上下级员工共同参与人力资源部组织进行位工作职责的确定是制定绩效计划的基础，也是理解目标职位关键业务内容及主要工作成果的前提。第二部分关键绩效指标体系建立一、关键绩效指标（KPI）基本概念 KPI（关键绩效指标）是 Key Performance Indicators 的英文简写，是管理中“计划—执行—评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。 KPI 是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。关键绩效指标具备如下几项特点：（一）来自于对公司战略目标的分解这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时，它所衡量的职位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责；如果 KPI 与公司战略目标脱离，则它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。 KPI 来自于对公司战略目标的分解，其第二层含义在于， KPI 是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。最后一层含义在于，关键绩效指标随公司战略目标的发展演变而调整。当公司战略侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新的内容。（二）关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员工可控制和影响的部分，也是关键绩效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽量反映员工工作的直接可控效果，剔除他人或环境造成的其它方面影响。例如，销售量与市场份额都是衡量销售部门市场开发能力的标准，而销售量是市场总规模与市场份额相乘的结果，其中市场总规模则是不可控变量。在这种情况下，两者相比，市场份额更体现了职位绩效的核心内容，更适于作为关键绩效指标。（三） KPI 是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映每个职位的工作内容都涉及不同的方面，高层管理人员的工作任务更复杂，但 KPI 只对其中对公司整体战略目标影响较大，对战略目标实现起到不可或缺作用的工作进行衡量。（四） KPI 是组织上下认同的 KPI 不是由上级强行确定下发的，也不是由本职职位自行制定的，它的制定过程由上级与员工共同参与完成，是双方所达成的一致意见的体现。它不是以上压下的工具，而是组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识。 KPI 所具备的特点，决定了 KPI 在组织中举足轻重的意义。首先，作为公司战略目标的分解，KPI 的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行；其次，KPI 为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性；第三，KPI 为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础；第四，作为关键经营活动的绩效的反映，KPI 帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面；第五，通过定期计算和回顾 KPI 执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。具体来看 KPI 有助于：（1）根据组织的发展规划/目标计划来确定部门/个人的业绩指标（2）监测与业绩目标有关的运作过程（3）及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反馈给相应部门/个人。（4） KPI 输出是绩效评价的基础和依据。当公司、部门乃至职位确定了明晰的 KPI 体系后，可以：（1）把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来；（2）对于管理者而言，阶段性地对部门/个人的 KPI 输出进行评价和控制，可引导正确的目标发展；（3）集中测量公司所需要的行为；（4）定量和定性地对直接创造利润和间接创造利润的贡献作出评估。二、关键绩效指标（KPI）设计的基本方法目前常用的方法是“鱼骨图”分析法和“九宫图”分析法，这些方法可以帮助我们在实际工作中抓住主要问题，解决主要矛盾。 “鱼骨图”分析的主要步骤：（1）确定个人/部门业务重点。确定那些因素与公司业务相互影响；（2）确定业务标准。定义成功的关键要素，满足业务重点所需的策略手段。（3）确定关键业绩指标，判断一项业绩标准是否达到的实际因素。依据公司级的 KPI 逐步分解到部门，进而分解到部门，再由部门分解到各个职位，依次采用层层分解，互为支持的方法，确定各部门、各职位的关键业绩指标，并用定量或定性的指标确定下来。绩效是具有一定素质的员工围绕职位应负责任，在所达到的阶段性结果及过程中的行为表现。其中职位应负责任的衡量就是通过职位的 KPI 体现出来，这个 KPI 体现了员工对部门/公司贡献的大小。三、 KPI 指标体系建立流程 KPI 指标的提取，可以 “十字对焦、职责修正” 一句话概括。但在具体的操作过程中，要做到在各层面都从纵向战略目标分解、横向结合业务流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。以下主要运用表格的方式说明 KPI 指标的提取流程。图 2：KPI 指标提取总示意图（一）分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系企业的总体战略目标在通常情况下均可以分解为几项主要的支持性子目标，而这些支持性的更为具体的子目标本身需要企业的某些主要业务流程的支持才能在一定程度上达成因此，在本环节上需要完成以下工作： 1. 企业高层确立公司的总体战略目标（可用鱼骨图方式）； 2. 由企业（中）高层将战略目标分解为主要的支持性子目标（可用鱼骨图方式） 3. 将企业的主要业务流程与支持性子目标之间建立关联。图 3：战略目标分解鱼骨图方式示例图 4：战略目标与流程分解示例（二）确定各支持性业务流程目标在确认对各战略子目标的支持性业务流程后，需要进一步确认各业务流程在支持战略子目标达成的前提下流程本身的总目标，并运用九宫图的方式进一步确认流程总目标在不同维度上的详细分解内容。表 2：确认流程目标示例流程总目标：低成本快速满足客户对产品质量和服务要求。组织目标要求（客户满意度高）产品性能指标合格品服务质量满意率工艺质量合格率准时齐套发货率产品设计质量工程服务质量生产成本产品交付质量客户要求质量产品设计好安装能力强质量管理发货准确价格低引进成熟技术服务好提供安装服务交货周期短生产周期短发货及时（三）确认各业务流程与各职能部门的联系本环节通过九宫图的方式建立流程与工作职能之间的关联，从而在更微观的部门层面建立流程、职能与指标之间的关联，为企业总体战略目标和部门绩效指标建立联系。表 3：确认业务流程与职能部门联系示例流程：新产品开发各职能所承担的流程中的角色市场部销售部财务部研究部开发部新产品概念选择市场论证销售数据收集 ———— 可行性研究技术力量评估 ———— 产品概念测试 ———— 市场测试 ———— 技术测试 ————产品建议开发———— 费用预算组织预研（四）部门级 KPI 指标的提取在本环节中要将从通过上述环节建立起来的流程重点、部门职责之间的联系中提取部门级的 KPI 指标。表 4：部门级 KPI 指标提取示例关键绩效指标（KPI）维度指标测量主体测量对象测量结果绩效变量维度时间效率管理部新产品（开发）上市时间新产品上市时间成本投资部门生产过程成本降低生产成本率质量顾客管理部产品与服务满足程度客户满意率数量能力管理部销售过程收入总额销售收入（五）目标、流程、职能、职位目标的统一根据部门 KPI、业务流程以及确定的各职位职责，建立企业目标、流程、职能与职位的统一。表 5：KPI 进一步分解到职位示例流程：新产品开发流程市场部部门职责部门内职位职责职位一职位二流程步骤指标产出指标产出指标产出指标发现客户问题，确认客户需求发现商业机会市场分析与客户调研，制定市场策略市场占有率市场与客户研究成果市场占有率增长率制定出市场策略，指导市场运作市场占有率增长率销售预测准确率销售预测准确率销售预测准确率市场开拓投入率减低率客户接受成功率提高率销售毛利率增长率公司市场领先周期领先对手提前期销售收入月度增长幅度四、在实际工作中 KPI 的应用在 KPI 体系的建立过程中，尤其是在制定职位的关键业绩指标时，需要明确的是建立起 KPI 体系并不是我们工作目标的全部，更重要的是在 KPI 的建立过程，各部门、各职位对其关键业绩指标通过沟通讨论，达成共识，运用绩效管理的思想和方法，来明确各部门和各个职位的关键贡献，并据此运用到确定各部门和各个人的工作目标。在实际工作中围绕 KPI 开展工作，不断进行阶段性的绩效改进，达到激励、引导目标实现和工作改进的目的，避免无效劳动。在实际工作过程中如何应用 KPI 来改进我们的工作，避免产生建立 KPI 与应用 KPI 脱节现象？（一） KPI 是关键业绩指标，不是目标，但可以借此确定目标：1.KPI 是反映一个部门或员工关键业绩贡献的评价指标，即衡量业绩贡献的多少，从另一个角度看，是衡量目标实现的程度。 2.公司阶段性目标或工作中的重点不同，相应各个部门的目标也随之发生变化，在阶段性业绩的衡量上重点也不同，因此关键业绩指标 KPI 存在阶段性、可变性或权重的可变性。 3.涉及到职位的员工业绩指标不一定是从部门 KPI 直接分解得到的，越到基层部门 KPI 就越难与职位直接相联，但是应对部门关键业绩指标有贡献，不同职位的业绩指标的权重也要根据部门的阶段性目标而变化。 4. 一旦各部门或职位的 KPI 明确后，相应的工作重点即阶段性关键的业绩贡献也就能够明确，结合所在部门的工作目标，每个人的工作重点也就是清楚的，即每个人对所在部门的目标完成所做的关键业绩贡献也就十分清楚了，避免了一些无效的，对目标达成没有意义的工作。 5. 部门管理者给下属制定目标的依据来自部门的 KPI，部门的 KPI 来自公司的 KPI.这样保证每个职位都朝公司要求的总体目标发展。（二）绩效考核与绩效改进绩效考核是绩效管理循环的一个环节，KPI 是基础性依据： 1. 绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。面向绩效改进的考核重点是问题的解决及方法的改进，从而实现绩效的改进。 2. 绩效管理最重要的是让员工明白公司对他的要求是什么，他将如何开展工作和改进工作；主管也要清楚公司对他的要求，对他所在部门的要求，即了解部门的 KPI 是什么，同时主管要了解员工的素质，以便有针对性的分配工作和制定目标。（三）通过 KPI 的讨论，通过沟通，明确部门目标与员工目标的一致性经理在工作过程中与下属不断沟通、不断辅导与帮助下属，记录员工的工作数据或事实依据，保证目标达成的一致性，这比考核本身更重要。（四）评价员工的绩效改进情况及绩效结果，KPI 是基础性依据，它提供评价的方向、数据及事实依据（五）定量的 KPI 可以通过数据来体现，定性的 KPI 则需通过对事实的描述来体现阶段性绩效改进考核的过程（以一个季度为例，KPI 已经确定）： 1. 季度初，部门经理根据公司的目标围绕本部门的 KPI 制定工作目标计划，目标应该是 SMART 的（具体的、可以量化的、可以实现的、与公司的目标是一致的、阶段性的），并根据目标的侧重点来进行轻重缓急的排序（优先排序），明确相应的权重。 2. 根据本部门的目标计划和职位的 KPI，将目标分解落实到具体责任人人，经理与目标执行的责任人进行沟通，在目标上达成共识。 3. 目标执行的责任人在计划执行的过程中，部门经理与执行责任人进行沟通、辅导，了解执行人的工作方式、方法，指正执行过程中与目标的偏差，以便朝着正确的目标发展同时经理也很清楚员工的工作数据或事实依据，便于工作过程的辅导。 4. 在季度工作总结时，部门经理及员工就有依据对部门主要业绩贡献及目标达成所做的工作进行总结，部门经理通过上一级主管副总的述职报告中体现的关键业绩的贡献情况员工就其业绩衡量的指标/要素进行总结。这样部门明确所关注要达成的目标，员工明确了围绕这个目标所做的有效工作。部门工作的焦点也就聚焦起来了。 5. 在进行绩效改进考核时，部门经理与每个员工围绕职位的业绩衡量指标/要素以及实际完成的情况进行充分的面对面的沟通。根据过程中经理所掌握的工作数据或事实依据，指出员工在达成目标及工作过程中需要进一步改进的地方，同时在沟通中形成员工下一阶段的工作目标。这样通过指出需要改进的方面和下阶段目标的确定，引导员工朝着部门的目标发展，同时在工作方式、方法、业绩等方面的改进，也有利于员工素质、能力的提高。 6. 一般来说，对部门经理的绩效改进考核主要围绕结果，目标是否实现来进行；对于员工的绩效改进考核主要看工作过程。（六）考核不是目的，是激励的手段，促进绩效改进和提高，提高员工的素质和能力才是考核的真正目的绩效管理及绩效改进是遵循 PDCA 循环来进行的，通过 PDCA 不断改进、提高工作质量和工作结果。第三部分工作目标设定一、工作目标设定的含义工作目标设定是衡量被考核人员那些工作范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性难以量化的关键任务的考核方法。对于部分职能部门的人员，他们的工作对于公司整体的成功起着至关重要的作用，但却不能由绩效量化指标来衡量。在此情形下，工作目标设定的价值就在于： 1. 提供了绩效管理的客观基础和全面衡量标准，以弥补仅用完全量化的关键绩效指标所不能反映的方面，更加全面地反映员工的工作表现。 2. 关键绩效指标与工作目标相互结合，使上级领导对公司价值关键驱动活动有更加清晰全面的了解。 3. 各层各类人员都能对本职位职责与工作重点有更加明确的认识。组织中的每位基层员工对完成整体绩效指标起着坚实的基础作用。然而每位员工由于更多地承担整体程序中的一部分过程，这种对过程的努力很难用量化指标来衡量。在这种情形下，工作目标设定的价值在于： 1. 确保这些基层员工同样能确立下一绩效年度的绩效计划以明确组织对自己的绩效期望以及自己下一年度的努力方向。 2. 对那些无法用量化结果来衡量的工作过程设定衡量使绩效表现的差异得到区分。 3. 使所有员工的努力方向与组织的整体绩效目标相一致。二、工作目标的设计（一）工作目标设计原则 1. 明确具体：有明确具体的结果或成果。 2. 可以衡量的：衡量可以包括质量、数量、时间性或成本等，或能够通过定性的等级划分进行转化。 3. 相互认可：上级和下属认可所设定目标。 4. 可实现性：既有挑战性又是可实现的。 5. 与企业经营目标密切相关：所设定的目标必须是与企业紧密相关的。（二）工作目标设计需具备的技能及背景知识 1. 职位分析能力：职位分析是一种对目标职位所从事的活动、主要目的及与其他职位间的相关性进行分析的能力。 2. 背景知识：职位分析的结果是对职位所从事的主要活动的了解。这种了解成了工作目标设定的一种背景知识。同时，由于职位分析还包括了该目标职位与其他职位间的相关性分析，其结果是了解了目标职位的下道工序或客户对该职位的所应有产出的期望，这种客户期望的了解成了设定工作目标的背景知识。 3. 工作职责描述能力：职位分析的结果是了解目标职位所从事的各项工作活动。将这些工作活动归纳合并成关键的职位职责并加以描述是设定工作目标所需具备的能力。 4. 设定有效衡量的能力：对每一关键的职位职责制定出能够区分绩效差异的衡量，这是整个目标设定的关键能力。（三）设定工作目标应考虑的问题 1. 与关键绩效指标的设计应遵循同样的原则，但侧重不易量化衡量的领域。 2. 职能部门人员的工作目标是作为关键绩效指标的补充。基层员工的工作目标是全年的绩效计划。 3. 只选择对公司价值有贡献的关键工作区域，而非所有工作内容。 4. 选择的工作目标不宜过多，一般不超过 5 个。 5. 不同的工作目标应针对不同工作方面，不应重复。（四）工作目标完成效果评价级别的分类工作目标完成效果评价，不同于关键绩效指标的考核，它不是根据现成的生产经营统计数据得出确切的绩效结果，其完成效果是以上级对下级的评级实现的。评估级别是用来衡量被评估人工作表现的，是根据被考核对象在每项关键工作目标上的完成情况，对其工作绩效确定相应级别档次，主要可以分为三级（也可以根据不同目标特点以及可以区分的程度可以进行进一步细分为五级甚至更多）：。第一级为未达到预期：员工职责范围内关键工作中，数项或多数未达到基本目标；关键工作表现低于合格水平，妨碍了上级单位整体业务和本单位整体业务目标的实现；未表现出任职职位应有的个人素质及能力。。第二级为达到预期：员工在职责范围内，大部分关键工作达到了基本目标；在少数领域的表现达到了挑战目标；为上级单位整体业务和本单位工作目标做出了贡献；表现出了稳定、合格的个人素质与能力。。第三级为超出预期：员工在职责范围内许多关键工作中，实际表现达到挑战目标；成功完成了额外的工作，并为上级单位的整体业务目标和本单位工作目标的实现做出了贡献；表现出了超过预期基本目标要求的个人素质及能力。例如：（1）工作效率：工作的时效性等级一：完成任务所需的时间远低于规定时间，工作的结果总是与预期的结果一致；等级二：总能在规定的时限内完成工作，能够达到预期的结果；等级三：尚能在规定的时限内完成工作；等级四：经常需要上级的催促才能按时完成工作；等级五：一贯拖延工作期限，即便在上级的催促下也不能按时完成工作。（2）熟练程度：指具备完成任务所要求的认知能力、身体的敏捷与协调性、注意力、言语理解等能力的程度。等级一：有非常强的实际操作水平，对本职工作能够驾轻就熟；等级二：有较强的动手能力，顺利地完成本职工作；等级三：具备一般性水平，能完成任务；等级四：工作时不得要领，反应较为迟钝；等级五：素质较差，无法胜任工作要求。（五）工作目标设定的设计流程 1.了解公司发展战略及年度绩效计划，决定本部门的工作使命。可以提出以下问题来帮助分析本部门的工作使命： - 本部门在组织中及价值驱动流程中处于何位置 - 部门的主要经营活动及产出是什么 - 通过该部门的工作实现了组织的哪些战略目标 - 在关键管理流程中与其他部门的合作及相关性如何 2. 进行职位分析，列出主要工作活动内容，通过调查研究，思考回答下面几方面的问题，最后列出员工所要从事的主要工作活动内容。 - 本职位在组织中或工作流中的关键作用是什么 - 应从事哪些工作活动来帮助实现其在组织中的作用或上一级的绩效目标或下道工序或客户（内，外部）期望 - 目前该职位的工作结果是如何衡量的 - 分析客户（内，外部）对该职位的主要期望 - 除了常规要完成的工作活动内容以外还要完成哪些特殊项目来帮助实现上一级绩效目标及改进本职位工作流程 3. 归纳合并工作活动内容，写出工作职责描述，根据主要工作职责，确定主要的工作目标。 4. 确定每项工作目标的权重，即根据每项工作目标的重要性来决定每项衡量所占的权重。 5. 检查所设定的目标与原理的一致性及内部一致性，即检查所设的目标是否明确具体的，可衡量的，所设的衡量是否是共同认可的，所设的目标是否既有挑战性又是可实现的所衡量的区域是否与企业目标密切相关。最后检查所设的工作目标与其他职位的工作目标的关联性及一致性，使该职位目标与其他职位目标间保持一致性及相互支持性。（六）工作目标标设定过程中的职责分配 1.公司决策层负责决定公司的发展战略及年度生产绩效计划，审核批准各职能部门的工作职责；参与制定并审批工作目标的设定及衡量标准；审核批准考核方法。 2. 各部门根据各自工作职责，按职位进行分解，确定每个职位的关键职责及关键结果区域，对工作目标设定提出建议。 3.公司人力资源部负责牵头组织各级员工进行工作目标的设计和选择，收集汇总工作目标设定及草拟考核方法并存档。（七）设定工作目标的沟通方式 1.上级部门目标沟通：让员工了解上级部门绩效指标或目标 2.培训：组织一次培训，将目标设定的方法及原理告诉员工。 3.员工自定目标：当员工基本掌握设计目标的方法后让其自行制定目标 4.经理和员工讨论目标： - 首先强调员工自己参与工作目标设定的重要性，告诉员工最终要争取达到或超越工作目标的是员工本人。 - 介绍一下需讨论的两大内容。绩效目标与能力选择，帮助员工理解这两步骤强调了 “要干什么”和“怎么干”的联系。在向下一步进展前，先询问一下员工是否有什么要在此会议中讨论的内容以表达你对员工意见的兴趣 - 逐条讨论每项目标，引导员工自己列出所有重要的绩效区域及可衡量的目标并获得员工的承诺。 - 双方共同讨论每项列出的目标与完成上级部门目标和公司整体目标，这样能帮助员工认识到自己工作对公司间的联系来加强会后他/她对目标的投入。 - 表示对员工达到那些具有挑战的目标的信心，以建立员工对完成挑战性目标的信心及承诺。 - 征求员工的意见，在整个讨论过程中，自始至终征求员工的看法，寻求对完 - 工对完成目标的担忧，并确认员工是否已清楚了解目标。共同讨论并认可完成目标所需的资源及协助。员工对完成自己工作所需的资源和协助会有较清晰的了解。 - 讨论如何跟踪每次目标及下次回顾的时间。 - 确认最后的目标。 - 让员工重新整理一下双方讨论后的目标，这是再次确认员工是否已清楚理解目标的机会，同时让员工认识到这是员工本人的职责。重申您对员工达到目标的信心，结束讨论。第四部分绩效计划绩效计划是绩效管理体系的第一个关键步骤，也是实施绩效管理系统的主要平台和关键手段，通过它可以在公司内建立起一种科学合理的管理机制，能有机地将股东的利益和员工的个人利益整合在一起，其价值已经被国内外众多公司所认同和接受。进行绩效计划的过程是各级经理和员工进行充分沟通、确定绩效计划、并填写绩效计划及评估表格的过程，因此，本部分结合绩效计划及评估表格阐述绩效计划的概念，方法及流程。一、绩效计划的含义绩效计划是被评估者和评估者双方对员工应该实现的工作绩效进行沟通的过程，并将沟通的结果落实为订立正式书面协议即绩效计划和评估表，它是双方在明晰责、权、利的基础上签订的一个内部协议。绩效计划的设计从公司最高层开始，将绩效目标层层分解到各级子公司及部门，最终落实到个人。对于各子公司而言，这个步骤即为经营业绩计划过程而对于员工而言，则为绩效计划过程。因此，绩效计划作为绩效管理的一种有力工具，它体现了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性，使决策层能够把精力集中在对公司价值最关键的经营决策上，确保公司总体战略的逐步实施和年度工作目标的实现，有利于在公司内部创造一种突出绩效的企业文化。绩效计划制定的原则不论是对于公司进行经营业绩计划，还是员工进行绩效计划，在制定绩效计划时应该注意以下原则。 1. 价值驱动原则。要与提升公司价值和追求股东回报最大化的宗旨相一致，突出以价值创造为核心的企业文化。 2. 流程系统化原则。与战略规划、资本计划、经营预算计划、人力资源管理等管理程序紧密相连，配套使用。 3. 与公司发展战略和年度绩效计划相一致原则。设定绩效计划的最终目的，是为了保证公司总体发展战略和年度生产经营目标的实现，所以在考核内容的选择和指标值的确定上，一定要紧紧围绕公司的发展目标，自上而下逐层进行分解、设计和选择。 4. 突出重点原则。员工担负的工作职责越多，所对应的相应工作成果也较多。但是在设定关键绩效指标和工作目标设定时，切忌面面俱到，而是要突出关键，突出重点，选择那些与公司价值关联度较大、与职位职责结合更紧密的绩效指标和工作目标，而不是整个工作过程的具体化。通常，员工绩效计划的关键指标最多不能超过 6 个，工作目标不能超过 5 个，否则就会分散员工的注意力，影响其将精力集中在最关键的绩效指标和工作目标的实现上。 5. 可行性原则。关键绩效指标与工作目标，一定是员工能够控制的，要界定在员工职责和权利控制的范围之内，也就是说要与员工的工作职责和权利相一致，否则就难以实现绩效计划所要求的目标任务。同时，确定的目标要有挑战性，有一定难度，但又可实现。目标过高，无法实现，不具激励性；过低，不利于公司绩效成长。另外，在整个绩效计划制定过程中，要认真学习先进的管理经验，结合公司的实际情况，解决好实施中遇到的障碍使关键绩效指标与工作目标贴近实际，切实可行。 6. 全员参与原则。在绩效计划的设计过程中，一定积极争取并坚持员工、各级管理者和管理层多方参与。这种参与可以使各方的潜在利益冲突暴露出来，便于通过一些政策性程序来解决这些冲突，从而确保绩效计划制订得更加科学合理。 7. 足够激励原则。使考核结果与薪酬及其他非物质奖惩等激励机制紧密相连，拉大绩效突出者与其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主义，做到奖优罚劣、奖勤罚懒、激励先进、鞭策后进，营造一种突出绩效的企业文化。 8. 客观公正原则。要保持绩效透明性，实施坦率的、公平的、跨越组织等级的绩效审核和沟通，做到系统地、客观地评估绩效。对工作性质和难度基本一致的员工的绩效标准设定，应该保持大体相同，确保考核过程公正，考核结论准确无误，奖惩兑现公平合理。 9. 综合平衡原则。绩效计划是对职位整体工作职责的唯一考核手段，因此必须要通过合理分配关键绩效指标与工作目标完成效果评价的内容和权重，实现对职位全部重要职责的合理衡量。 10. 职位特色原则。与薪酬系统不同，绩效计划针对每个职位而设定，而薪酬体系的首要设计思想之一便是将不同职位划入有限的职级体系。因此，相似但不同的职位，其特色完全由绩效管理体系来反映。这要求绩效计划内容、形式的选择和目标的设定要充分考虑到不同业务、不同部门中类似职位各自的特色和共性。二、经营业绩计划的制定各子公司及部门制定经营业绩计划的过程即总公司（集团）经营业绩目标的层层分解的过程，也是各子公司和总公司（集团）之间就关键绩效指标，权重和目标值进行沟通并达成一致的过程。（一）经营业绩计划的要素公司经营业绩计划及评估表的要素主要包括以下几方面： 1. 绩效计划及评估内容：公司经营业绩计划及评估内容包括各类关键绩效指标。 2.权重：列出按绩效计划及评估内容划分的大类权重，以体现工作的可衡量性及对公司整体绩效的影响程度。 3.目标值的设定：对关键绩效指标设定目标值和挑战值两类，以界定指标实际完成情况与指标所得绩效分值的对应关系。 4.绩效评估周期：公司经营业绩计划的评估周期一般为一年一次。（二）公司经营业绩计划的步骤 1.集团（总公司）下达绩效管理系统实施文件。 2.确定集团（总公司）绩效考核指标体系，提出考核方法，推动计划确定，搞好后续管理，收集汇总数据，计算绩效分值。 3. 集团（总公司）经过与各子公司商讨确定对公司的绩效考核指标体系。 4. 各子公司经过与各部门商讨确定部门绩效考核指标。三、员工绩效计划的制定员工绩效计划过程即评估者和被评估者（各级员工和直接上级）之间进行充分沟通，明确关键绩效指标、工作目标及相应的权重，参照过去的绩效表现及公司当年的业务目标设定每个关键绩效指标的目标指标及挑战指标，并以此作为决定被评估人浮动薪酬、奖惩、升迁的基础。同时，绩效计划还帮助员工设定一定的能力发展计划，以保证员工绩效目标的实现。主要流程如下：（一）员工绩效计划要素员工绩效计划及评估表格的主要组成要素如下： 1. 被评估者信息：通过填写职位、工号及级别，可将绩效计划及评估表格与薪酬职级直接挂钩，便于了解被评估者在公司中的相对职级及对应的薪酬结构，有利于建立一体化人力资源管理体系。 2. 评估者信息：便于了解被评估者的直接负责人和管理部门。通常，评估者是按业务管理权限来确定的，常常为上一级正职（或正职授权的副职）。 3. 关键职责：是设定绩效计划及评估内容的基本依据，提供查阅、调整绩效计划及评估内容的基本参照信息。 4. 绩效计划及评估内容：包括关键绩效指标与工作目标完成效果评价两大部分，它用以全面衡量被评估者的重要工作成果，是绩效计划及评估表格的主体。 5.权重：列出按绩效计划及评估内容划分的大类权重，以体现工作的可衡量性及对公司整体绩效的影响程度，并便于查看不同职位类型在大类权重设置上的规律及一致性。 6. 指标值的设定：对关键绩效指标设定目标值和挑战值两类，以界定指标实际完成情况与指标所得绩效分值的对应关系。对工作目标设定的完成效果评价则主要按照工作目标设定中设制的评估标准及时间进行判定。 7.绩效评估周期：绩效计划及评估表格原则上以年度为周期。针对某些特定职位，如销售人员、市场人员等，根据其职务和应完成的工作目标等具体工作特点，也可以月度或季度为评估周期，设定相应指标。 8.能力发展计划：制定能力发展计划，是以具体技能知识的方式，将企业对个人能力的要求落实到人，让员工明了为实现其绩效指标需要发展什么样的能力，如何发展，形成持续不断、协调一致的发展道路。（二）员工绩效计划的制定流程对于关键绩效指标，工作目标设计的制定，我们在已分别作了详细的阐述。下面，我们将按设计流程的七个步骤来具体阐述员工个人绩效计划的设计。 1.职位工作职责界定职位工作职责界定，主要是通过工作分析的方法，对目标职位的关键业务内容及应实现的主要工作成果，用简炼而准确的语言进行书面描述。主要由人力资源部门协助公司高层管理者来完成的。职位工作职责界定是设定关键绩效指标，做好绩效计划设计的前提和基础。（详细的职位分析方法请见工作分析手册－职位分析，职位描述和职位评估）职位职责界定完毕后，就可以开始着手为其设定关键绩效指标了。 2.设定关键绩效指标这一步主要是根据公司的战略及业务计划、职位工作职责的描述，为被评估者制定可衡量的、能够量化的、具有代表性的关键绩效指标。这项工作由各级经理根据直接下级的关键职责，结合本部门（本人）的关键绩效指标，与被考核人沟通确定被考核人的关键绩效指标。总的来说，在关键绩效指标的选择上，一定要力争做到科学合理，以发挥绩效管理的激励约束作用，最大限度地提升员工绩效水平。 3.工作目标设定公司内部不同职位的工作性质，存在着很大的差异，也并非所有职位都是可以用量化的关键绩效指标来衡量的，比如职能部门，其工作内容不少属于宏观管理，定性的含量比较大。因此，同样，各级经理需要与被考核人沟通，结合公司发展战略、业务发展计划，针对被评估者的职位职责描述和工作性质，把一些具有长期性、过程性、辅助性的关键工作纳入工作目标评价，作为对关键绩效指标的一种重要补充和完善。在设定工作目标与完成情况时要考虑以下问题： - 与关键绩效指标的选择遵循同样的原则，但侧重不易衡量的领域。 - 作为关键绩效指标的补充，不能和关键绩效指标内容重复，且由于关键绩效指标相对于工作目标完成效果评价，其客观性更强，对绩效的衡量也更精确，可以用关键绩效指标衡量的工作领域应首先考虑使用关键绩效指标，在无法科学量化的领域，在引入工作目标完成效果评价。 - 只选择对公司价值有贡献的关键工作领域，而非所有工作内容。 - 不宜过多，一般不超过 5 个。 - 不同工作目标应针对不同工作方面，不应重复；而每个工作目标，应只针对单一的工作方面。 4.权重分配权重是绩效指标体系的重要组成部分，通过对每个被评估者职位性质、工作特点及对经营业务的控制和影响等因素的分析，确定每类及每项指标、工作目标设定整体及其中各项在整个指标体系中的重要程度，赋予相应的权重，以达到考核的科学合理。权重确定的具体方法一般为：（1）关键绩效指标和工作目标完成效果之间的权重分配一般来讲，对一定层级以上的管理人员，绩效计划不设工作目标完成效果，其权重为零，如各厂总经理。而综合职能部门，如人力资源部、财务部、总经理办公室、审计等，通常要设工作目标完成效果评价。由于各单位部门在职能设置上的不同，在实际操作中权重的高低要视情况而确定。（2）关键绩效指标权重的确定在设定各项指标权重时应注意以下问题：一些典型通用指标，如“客户满意度，员工总数，部门管理费用”等，在各部门及单位所占权重保持统一，以体现一致性。每一项的权重一般不要小于 5%，否则对综合绩效的影响太微弱。为体现各指标权重的轻重缓急的不同，指标之间的权重差异最好也控制在 5%以上。（3）工作目标权重的确定工作目标完成效果评价是独立于关键绩效指标评价完全不同的评价方法，其各项工作目标或目的权重之和为 100%.一般只有 3～5 项指标，所以权重的分配比较容易拉开差距。在权重分配时，也要遵循同关键绩效指标权重分配相同的原则。工作目标权重，反映评估者对被评估者工作目标的期望。工作目标越重要，被评估者对该项工作的直接影响力越大权重就越高。下表是我们在结合上述原则和方法基础上，提出的一个不同层次人员关键绩效指标和工作目标权重的分配建议表。表 6：各级员工关键绩效指标和工作目标权重分配建议表考核对象内容及权重关键绩效指标工作目标完成情况各厂总经理及以上管理者 100％各中层管理人员 60％ 40％各基层管理人员 20％ 80％纯粹操作/事务执行员工 100％ 5.确定关键绩效指标和工作的指标值绩效计划中的指标值是用来衡量考核对象工作是否达到公司期望的参照标准，是确保绩效管理体系公平客观性的关键环节。绩效计划及评估指标针对绩效计划中考核的每一项内容而设立，包括关键绩效指标的目标指标、挑战目标，以及工作目标完成效果的衡量标准。它由评估者和被评估者双方共同商定确立。关键绩效指标与工作目标完成效果评价的完成目标设定均遵循以上原则，但它们的设定过程不完全相同。关键绩效指标往往包括企业或部门的重要经营结果，其目标值的设定直接关系到企业的经营目标，涉及到企业预算、概算等其它相关管理程序，因此往往需经过正式的估测、试算，予以慎重确定。而工作目标完成效果评价，其衡量标准往往更多应用于基层，应用于对工作过程的衡量，因此与工作目标设定的内容密切相关，主要通过经理人与员工之间的沟通即可完成。因此我们在介绍工作目标完成效果评价时，就其衡量标准一并进行了详细的介绍，这里不再重复，而以关键绩效指标的目标值设定作为讨论的重点。引用多家公司经验，我们将关键绩效指标的指标值设计为两个，一是目标指标，二是挑战指标。（1）目标指标目标指标是指正好完成公司对该职位某项工作的期望时，职位应达到的绩效指标完成标准，通常反映在正常市场环境中、正常经营管理水平下部门或单位应达到的绩效表现。目标指标的确定，可根据批准的年度计划、财务预算及职位工作计划，公司提出指导性意见各级经理和员工共同商讨认同，按各级管理权限分别审核确认。确定目标指标时首先可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的变化予以调整；其次可参照一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标，从而确定合理的水平；第三应参考为上级职位相关指标所设定的目标值，保证下级单位对上级单位目标值的分解；最后应结合本公司战略的侧重点，服务于本公司关键经营目标的实现目标指标的设定，侧重考虑可达到性，其完成意味着职位工作达到公司期望的水平。（2）挑战指标挑战指标是评估者对被评估者在该项指标完成效果上的最高期望值。因此挑战性目标值的内在含义可看作是对被评估者在某项指标上完成效果的最高期望。设定挑战性目标时，要在基本目标设定的基础上，考虑实际工作绩效是否很容易在基本目标上下有较大波动，对波动性较强的指标，应设定较高的挑战性目标；反之亦然。比如 A，B 两家子公司，销售收入分别是 1000 万和 6000 万，由于盈利能力不同，年度利润目标指标定为 A100 万，B400 万。但 A 的总规模小，即使绩效完成再好，也最多实现 150 万利润，而 B 的总规模大，市场价格稍有提升，就可能实现 500 万利润。这样的情况下，只设定目标指标对二者进行同样的考核显然不合理。而如果将 A 的挑战性目标定为 150 万，B 定为 600 万，就可以抵销因指标波动性差异对绩效考核结果造成的不良影响。理论上讲，无论是目标指标，还是挑战指标，均应由评估者和被评估者来协商确定。指标值要在听取评估者和被评估者意见后，按管理权限审定。指标值每年核定一次。指标一经确定，一般不作调整。如遇不可抗拒因素等特殊情况确需调整，由被评估者向评估者提出书面申请，并按规定程序审批。未获批准的，仍以原指标值为准。在确定过程中，尤其要注意公平地为各职位设定指标，对相同类型的职位统一要求，尽量避免同样类型职位的指标值在相同情况下有高有低。对同样类型职位，其指标值的差异可以因自然条件、当地经营环境与企业资源多少产生，但不应由于个人能力与过去绩效水平不同产生差异。例如，不能由于某员工工作能力与管理水平高，就给其设定较高的目标值，造成对其的衡量标准高于他人，所得绩效分值低于其应得的水平。 6.指标检验作为绩效计划设计结束前的关键一步，要从横向、纵向两个方面检查设计是否维持了统一的标准。从横向上，检查相同单位、职务的关键绩效指标与工作目标设定的选择和权重的分配等标准是否统一；从纵向上，根据公司战略及业务计划、职位工作职责描述，检查各上级的考核指标是否在下属中得到了合理的承担或进一步分解，能否保证公司整体发展战略目标和业务计划的实现。 7.制定能力发展计划在制定了关键绩效指标，设定了相关的工作目标之后，经理和员工应该就员工如何达到绩效目标进行讨论，确定员工应该着重发展的能力领域，以及希望实现的目标，并根据具体的目标设定相应的发展行动方案。第五部分绩效辅导一、工作中的辅导作为上级，指导下属员工是日常工作中最重要的职责之一，而且指导必须是经常性的而非一定要等到有什么问题发生的时候才开始进行指导。通过经常不断的指导能确保员工从一开始就能把工作做正确，这样可以省去大量花在等问题产生以后再去解决的时间。同时还能确保员工的工作结果符合企业的利益和客户的期望。（一）常用的辅导类型通常指导可以分为三类： 1. 具体指示：对于那些对完成工作所需的知识及能力较缺乏的员工，常常需要给予较具体指示型的指导，将做事的方式分成一步一步的步骤传授并跟踪完成情况。 2. 方向引导：对那些具有完成工作的相关知识及技能但偶尔遇到特定的情况不知所措的员工给予适当的点播及大方向指引。 3. 鼓励：对那些具有较完善的知识及专业化技能的人员给予一些鼓励或建议，以促动更好的效果。（二）选择适当的指导契机一般有如下四种情形发生时，您可用到日常指导的技巧 1. 当员工希望您对某种情状发表意见时。例如，在绩效管理回顾阶段或员工过来向您请教问题时，以及向您征询对某个新想法的看法时，如：改进流程的新点子。 2. 当员工希望您解决某个问题时，尤其是出现在您的属下工作领域中的问题。 3. 当您发现一个需要采取改进措施的机会时，例如，当您注意到有某项工作可以作得更好、更快时，您也可以指导他人采取措施，改进作法，适应企业，部门及流程的变化。 4. 当您手下的员工通过培训掌握了新的技能，而您希望鼓励他们运用于实际工作中时。（三）辅导的内容作为上级，很明显，您身上承担很多的责任，你并不会有时间去跟踪并指导每位下属员工的每一次具体发生的问题或每个要改进的方面。而应该把精力放在那些对完成关键绩效指标或已制定的工作目标所需的能力的指导上，这样就使你的时间能有效地应用在员工能取得绩效的关键方面，最大限度地提高下属员工的绩效。上级管理人员经常忽视了员工“怎么做”，而只是注重最后的绩效结果。这样会导致部分下属人员用影响公司整体利益的方式去完成结果。例如：只顾自己的目标而影响他人或某些行为加剧了部门与部门之间的冲突等。您在工作中如果注意对下属人员工作方法的指导就会避免类似的问题发生。另外，您如果对做事的方式加以指导，员工今后会自己独立地运用这种方式去服务于其他场景或解决其他的问题。有效的指导须平衡“问”与“告诉”两者之间的量的关系。大量研究证明询问信息，想法，建议等。比仅仅告诉他人怎么做要有效得多。当您用“问”的方式时，下属需自己去思考解决问题的方法。如果您不重视或认真倾听下属的想法或感觉，下属人员会对你告诉他应做什么或应改什么持有反感。所以在指导中多用“问”的方式对下属日后真正在行动上落实改进的方案较为有效。当然，你在某些场合还是要用“告诉”的方式。当您要提供一些下属人员所缺乏的资讯。由于您的工作资历与所积累的经验，你会有一些下属员工所不具备的想法和讯息，你可能要告诉他们以便让他们在具备这些讯息的基础上用自己的思考来处理这些讯息以推导解决问题的方法。（四）辅导步骤 1.强调辅导的目的和重要性用一种积极的方式来开始指导，强调员工的想法对此次讨论的意义。描述一下将要讨论的具体内容以及你为什么要讨论此项问题。 2.询问具体情况利用此机会更多地收集到真实的情况。您收集的情况越具体真实，您的指导也就越有效。您可以用开放式问题来收集具体的信息，征求员工对此问题的认识及想法。最后总结一下您的理解以确认已对所有事实有清楚了解。 3.商议期望达成的结果在确认事实的基础上开始商议期望达到的结果是什么。可能是下属员工需有更多的投入，改进沟通技能、或减少迟到等，确保这些理想的结果与完成已计划的绩效指标或工作目标紧密相关。双方对最终想获得的结果

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《能力素质模型咨询工具》领导职位胜任力数据库表 6-1 远见卓识的行为表现级别行为表现（1）关注行业的前景和环境的变化，解决策略性问题（2）制定和宣传公司具有吸引力的前景目标，唤起广大公司成员对前景的渴望 A （3）以激情和活力不断鼓舞公司成员齐心协力向前景目标迈进（4）预先设想公司在实现前景目标过程中可能遇到的风险，并作出相应的防范措施 B N/AC （1）关注本部门工作涉及的专业领域的发展趋势（2）有效地制定并宣传部门的发展规划，唤起部门成员对前景的渴望 C （3）以激情鼓舞部门成员向目标前进（4）对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折而放弃（5）组织员工共同建立积极有效的工作模式 D N/A （1）学习相关专业的最佳运作方式，勇于实践 E （2）寻求改进现有团队工作的做法（3）预测团队作业过程中可能出现的问题，并准备防范措施表 6-2 系统思考的行为表现级别行为表现（1）针对环境的改变而重新组合公司的资源（2）以企业利益为中心，综合考虑各部门之间的工作联系 A （3）考虑自身决策对组织和社会的影响（4）预见国家和行业的重要政策方向，领导公司的变革 B N/A （1）联合相关部门共同制定更出色的解决方案（2）合理分配资源，充分发挥可用的技能和资源 C （3）考虑自身决策对组织的影响（4）在必要时为了达到全局的利益，可以放弃自身的利益（5）分析归纳国际和行业的重要政策，支持和推动变革 D N/A （1）综合考虑工作中每个环节的逻辑关系（2）预先设想自身的工作对顾客和同事的影响，并做好事先沟通 E （3）考虑自身决策对于上、下道工序或团队的影响（4）摒弃官僚作风，随时为其他团队提供其所需的服务（5）学习国家和行业的政策，保持行动与政策的一致表 6-3 制订决策的行为表现级别行为表现（1）能作出涉及较高风险的重大决策 A （2）根据需要在很有限的信息下能够作出决策（3）在公司的各个层面，能为自身的决策进行有效论证以取得支持 B N/A C （1）必要时努力寻求他人对自身决策的信任和支持（2）在必要的情况下能够顶住压力作出决策，即使这个决策在短时间内“不受欢迎” （3）在需要及时决策以推动工作的时候，能够承担作出决策的责任（4）有充分的勇气和自信作出自己所坚信的决策 D N/A （1）根据预先设定的程序制定日常决策（2）获得和利用必要的信息以作出决策 E （3）定期回顾自身角色所对应的决策权限，并取得上级认可（4）根据需要主动寻求其他人对决策的支持或咨询上级（5）能描述有效决策所需的步骤表 6-4 建设团队的行为表现级别行为表现（1）确保每个团队成员有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作职责 A （2）乐于肯定其他团队的工作成果，虚心学习其他团队的建设心得（3）培育团队奋斗精神，在团队中积极地鼓励和引导一种充满合作、信任、自豪和归属感的氛围 B N/A （1）尊重和认可团队成员的工作，及时肯定个人和团队的贡献（2）向团队成员及时提供帮助和支持 C （3）经常向团队提供反馈意见（4）管理和改进团队的工作方式（5）关心并重视团队的工作士气和工作成果，不断增强团队的凝聚力 D N/A （1）乐意听取不同的意见和建议（2）把精力集中在解决问题而不是责备别人上 E （3）与团队成员分享学习的心得和工作所需的信息（4）鼓励团队成员为实现团队目标作出贡献表 6-5 尊重和培养人才的行为表现级别行为表现（1）提供教导和利用有效的机制来开发公司成员的潜能 A （2）建立尊重人才、培养人才的企业文化环境（3）以身作则，确保各级管理人员对下属进行有效的指导和帮助（4）及时肯定优秀员工，乐于提拔能力和绩效突出的员工 B N/A （1）确保下属及时得到有帮助的绩效反馈信息（2）指导员工如何处理挑战性的工作，并鼓励员工接受挑战 C （3）有效地开发和利用团队成员的潜能（4）秉着公正、公平、公开的原则选拔、评价、激励员工，不论资排辈，注重真才实学（5）积极为员工创造学习成长的机会（6）乐于分享自身的经验，并鼓励员工之间的经验分享(续)级别行为表现 D N/A （1）鼓励公开地讨论各种论点和想法，帮助提高员工的积极性 E （2）敏感地发现下属需要的帮助（3）向员工提供资源和工具，并指导他们提高能力（4）追踪员工的能力开发进度，并及时提供反馈与辅导以支持员工的发展表 6-6 授权和指导下属的行为表现级别行为表现（1）引导团队和下属共同作出决策，在紧急时刻能协调冲突，达成一致（2）引导和激励团队成员执行有挑战性的工作 A （3）以身作则，培养公司成员对工作的责任感（4）使自己身边聚集有能力的人 B N/A （1）通过有效的授权合理地控制成本，提高资源利用率（2）帮助下属明确工作的阶段性衡量标准，使下属能够自行评估工作进度 C （3）清晰并且诚恳地提供指导，对问题及时答复（4）确保团队有适当的权限从事授权的工作 D N/A （1）倾听并准确地获知下属的期望、想法和顾虑（2）利用每个人的强项、兴趣和发展需要授权工作 E （3）在了解员工工作能力和工作的复杂性的基础上，将工作职责下放给员工以及基层人员，但需对团队的结果负起责任（4）包容下属由于经验不足而造成的失误，帮助下属总结经验教训，并鼓励下一次尝试表 6-7 激励实现的行为表现级别行为表现（1）能够感知、分析和判断大范围人群的显性和隐性需求，并能够预测需求的变化趋势 A （2）能够正确评价他人所作出的激励举措的优缺点，并提出意见和建议（3）能够通过系统化的激励措施，对大范围的人群产生预期的影响 B N/A （1）能够感知、分析和判断他人的需求，并能够评价需求的层次（2）能够正确判断激励措施和绩效表现之间的对应关系 C （3）能够有效运用多种激励措施，并考虑到这些激励措施带来的近期和远期的影响（4）能够通过合适的激励措施对他人的行为产生积极影响 D N/A （1）了解需求的概念，能够理解不同需求之间的差异 E （2）能够理解不同的激励措施对员工的行为产生的不同影响（3）能够理解不同激励措施之间的相互关系，及其在实际运用过程中的差异表 6-8 管理变革的行为表现级别行为表现（1）居安思危，在员工间建立需要变革的紧迫感 A （2）仔细确定并耐心解释变革对企业内外各机构可能产生的影响（3）在以企业利益为中心的基础上协调变革项目与企业日常运营之间的冲突（4）坚持对变革项目的后期跟踪，评估变革项目的效益 B N/A （1）主动评估现有管理模式与最佳业务实践的差距并列出各项变革的优先顺序 C （2）集思广益，形成切实可行并能提升运营水平的变革计划（3）在变革过程中不断寻求反馈并总结经验，鼓励对变革有益的工作方式和行为(续)级别行为表现 D E N/A （1）积极响应管理变革，踊跃参与活动（2）学习管理变革的知识、技能，使自身适应管理变革后产生的新环境表 6-9 沟通和影响力的行为表现级别行为表现（1）清晰地阐述他人的观点并能利用这些观点进行反面论证或树立新的观点（2）打破部门及阶层界限，营造开放自由、相互信任的沟通环境 A （3）运用有力的事例论证说服他人接受新的想法（4）关心并重视团队的工作士气和工作成绩，不断增强团队的凝聚力 B N/A （1）有说服力地表达自己的观点（2）熟练地应用各种论证方法对他人产生影响 C （3）通过沟通各个建议方案的潜在利益帮助各方达成共识（4）以身作则，实现终身学习和知识分享 D N/A （1）熟练运用口头和书面的沟通技巧（2）在不同场合能树立自己适当的形象 E （3）以开放的心态接纳各种不同的声音（4）公私分明，不计前嫌，以德服人表 6-10 计划和控制的行为表现级别行为表现（1）准备和实施长期和短期的公司战略计划（2）收集实施数据，设定管理机制，有条理性地执行决策方案 A （3）使用新的管理技术，帮助改进各项重要工作的效果并提高效率（4）高效地管理内外部各种影响因素/力量（5）勇于担当，对自身的决策和团队的绩效负起责任 B N/A （1）制订部门可行的工作计划，做好预算和时间安排（2）有效平衡工作的质量、成本和时间（3）持续性地考核工作进展，及时修正工作计划 C （4）排查可能发生的风险与问题，预测计划与实际之间可能存在的差距（5）分析和确定问题并提出合适的解决方案（6）创造性地运用一些可用的资源和方法（7）能够承受内外部压力，保持团队的士气 D N/A （1）制订团队工作计划和工作目标（2）定义工作任务并分配和控制工作任务（3）在规定的时间内提交高质量的工作成果 E （4）建立和使用行动记录，缩小计划和实际的差距（5）通过一定的帮助发现和解决问题（6）对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折而放弃目标表 6-11 绩效导向的行为表现级别 A 行为表现（1）通过有效沟通来制定公司和业务部门的绩效目标（2）基于潜在的经济和社会效益进行决策（3）运用创新的管理机制实现挑战性的目标（4）有效整合全公司的资源提高公司的总体绩效（5）领导实施有效的绩效管理体系 B N/A （1) 设定和与他人沟通清晰的中期（季度/半年）目标（2) 对现有的工作体系作出改变以提高绩效 C （3) 成功地完成所有工作任务，同时为公司创造预期的价值（4) 分析和解决实际的绩效与计划的差异问题（5) 勇于挑战风险 D N/A （1）设定和与他人沟通清晰的短期（月度）目标（2）跟踪进度和目标的达成情况，发现和解决问题 E （3）确定团队中绩效较差的人员，并设计有针对性的改进方案（4）成功地完成大部分的工作任务（5）适当地估量风险表 6-12 任务分配能力任务分配能力：为了对组织和客户更好地服务，指导并安排他人工作的能力第一级要给予充分的指导，提出的需求和要求明确、具体提出要求时提供清晰的目标和具体的参数能检查员工是否知道组织对他们的期望第二级第三级可以将个人从常规事务中解脱出来，进行更有价值的制定可测量的员工绩效的优良标准或长远工作的考虑；系统明确地分配常规工作细节接受工作时要坚定、自信告诫失败的后果或定期预测的好处，采取措施提高绩根据被大家接受的标准和目标，进行检查并反馈进度在分配工作和从别人那里第四级进行一致性的交流以提供高质量的产品和服务（如：对于不合理的要求要效问题采取明确的行动或坚定的立场解决绩效问题，保证制订出可行性计划在适当时候，有效运用纪律/惩处制度勇于说“不”）表 6-13 影响力影响力：说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程、或领导某一具体行为的能力第一级清晰地解释相关事实；呈现合理的、准备充分的案例运用直接的证明（诸如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）进行说服第二级第三级通过指出他们的顾虑以及强调共同利益说服他人预期别人怎样反应，并采取相应的措施运用新的宣传方式吸引听众和语言应对通过第三方或专家施加影响。结成联盟，建立相互支开发有选择性的信息发送媒体，每种媒体适应不同听根据需要采取不同的风格第四级众的兴趣持的关系，构成影响别人行为的有利形势精心策划事件来间接影响使用的宣传方式适于整合他人（如计划时间的安排，提出有说服力的论据支持用案例或论据寻求一个关键听众的“兴奋点”，并策划关键事件，预测有关关个人观点，要求对方作出承 “双赢”的解决方案实现双结合其他关键事件和策略提键联盟的提议等）诺或保证方的目标高影响力表 6-14 积极性积极性：一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来的机遇和挑战的倾向性第一级第二级第三级第四级在阻力面前要坚持住。当不需要催促，意识到并能在他人没有意识到机遇或通过预测组织内外部客户事情进展不顺利时千万不要根据当前的机遇行事，迅速问题所在时，鼓励他们采取和关键性市场的发展趋势，放弃。要确保任务按照被认坚定地解决目前的问题行动采取措施制定未来 2~5 年的可的标准完成表现出高度的毅力以确保按要求实现目标在被问及或接到指示之前积极寻求解决办法提醒别人意识到问题所在督促别人不坐等指示，积在事情变得被动前行动极开始行动战略定位鼓励和奖励为取得长远利益作出贡献实施那些可以为长期战略打下坚实基础的行为表 6-15 判断能力判断能力：对客观事件发展趋势、存在的机会和风险作出推判的能力第一级第二级第三级第四级考虑到必要的事实、信认真判断形势，从正反两考虑多种不同的被选方客观判断对组织有长期影息、公司的政策和纲领，进方面客观衡量每一个备选方案，避免个人偏见，认真评响的因素。考虑到所有的信行理性的直接判断，并客观案中的风险水平估风险息，估价风险和未来的所有估计形势决定具体的行动前系统比从不同渠道搜集相关信息以得出合理的结论较多种信息资源，决策时考虑到方方面面考虑不同的意见、选择，不带偏见选择最优的长期方案时应在多方利益发生冲突时，作选择时考虑正反两个方相关事宜仍能保持客观面、风险以及影响等因素参考大量的数据和备选方案思考战略性的问题时涵盖尽可能多的视角表 6-16 项目管理能力项目管理能力：为实现组织目标而制定清晰详细的行动方案和组织工作的能力第一级第二级第三级第四级计划与安排个人日常工管理短期目标，为自己及制订与执行计划，逐月预作，算准时间、高效利用资别人预测制订并执行未来短测未来的中期目标，确保每他部门的行动计划源和精力期的、逐周的计划组计划得以完成为可能影响组织战略的突发确保计划有清晰的目标将商业战略转化为可操作的事件准备对策利用程序和系统有效地管理项目开发执行包括影响组织其目标在计划阶段需考虑到任务间的相互依赖确保每个组织成员实现目标计划和完成工作表 6-17 个人驱动能力个人驱动能力：促使个人很好地工作，努力实现优秀工作绩效的动力第一级弄清客户、经理、同事期望的标准定期检查个人进度，作出必要改变以确保达到期望的标准在期限之内实现期望的目标第二级第三级第四级设立优秀绩效的标准，努为自己或别人设定和界定面对不确定性，设法控制力实现那些意义重大又绝非出清晰、长期的成功的目标风险的同时，利用重要的组不可能实现的目标和推动业务发展的目标织与个人资源实现非常困难获得优于已定期望的结识别部门或组织未来的机果，承担比以前更复杂、更遇，将其转化为新的目标并困难的任务付诸行动识别高利润产品/方案/服务，使其与新的或现有客户的目标利用组织的资源实现困难的目标，获得处理重要的新业务的主动权承担并管理对业务有积极的需要结合起来，将可能性或消极影响的风险最大化调整个人与部门的目标以适应其他组织，实现一个更为强大、更广泛的战略目标表 6-18 关系网建立关系网建立：创立一个在信息搜集/分享/完成工作目标方面有用或可能有用的人际关系网络的能力第一级第二级建立直接联系之外的正式/ 积极参与同事间非正式交谈，与同事建立非正式的相第三级非正式关系互往来促进本团体之外的正式的建立、改善与团队内其他或非正式的接触和联系人的关系建立并维持有用的联系资与他人维持良好的关系料库（例如：对他人的工作表示出兴趣）第四级与其他职能范围内的重要与别的组织内有影响力的人物建立有效联系，促进功个人建立有效联系，全面地能交叉工作的开展开发组织的内外联系网络利用关系网络将自己的工与外部同事共同推动能促作与公司内其他部门正在进进双方业务发展的信息与程行的工作进行整合序的互动与团队的外部人员保持联与外部有经验和有专业技系术的人建立联系与其他组织共享经验与专业技术表 6-19 专业学习能力专业学习能力：发展自己的专业/职业知识，与他人分享专业经验的能力第一级第二级展示基本的专业知识，使这些知识有效地用于实践职业与专业知识保持同步第三级与他人分享经验，并在公司的众多建议中，使自己的提议脱颖而出，能够被执行发展了解专业领域的最新发展运用专业知识与经验解决情况并思考怎样运用用技术/专业经验证实项目问题，帮助他人是否可行利用本专业范围外的知识来提升业务水平利用本专业内能促进其他领域的工作或项目的专业知识提高其他部门的效率寻找能利用专业知识促进他人项目发展的机会第四级在公司工作范围外寻找机会提高自己的知识水平，并通过在专业杂志上发表自己的文章来展现能力充当起最新技术的倡导者与传教士的角色抓住机会了解其他公司的技术/进展运用技术与专业能力促进项目与局面的拓宽表 6-20 团队精神团队精神：与别人一起工作，而不是单独工作或与别人竞争的一种能力第一级第二级第三级信息共享：使员工及时了评价他人意见和经验的价公开表扬对工作有贡献和解公司的成绩，分享所有相值，征求他们的意见、创意有出色业绩的员工，鼓励并关信息和经验，通过这些来作出决授权给他们，促进大家拥有定/制订计划。要求公司的员良好的品行和合作关系。把工都参与到这一工作中来团队的冲突公开化积极地提供别人需要的信息，让同事跟上自己的行动速度书面文件要准确，易于别人阅读与理解第四级对于团队的冲突和问题，能采取恰当的解决方法必要时，重新分配工作和职责，调整上下级关系当因工作问题引起冲突确保每一个员工的参与经了解激励不同员工的方时，搜集所有相关信息，采过深思，如果拒绝需说明理式，有针对性地选择最有效取适当的培训，或惩罚以解由的赞誉方式决问题只要发现有冲突，就亲自过问帮助解决问题，并弄清问题的实质表 6-21 分析能力分析能力：搜集相关信息，识别不同信息间的联系，寻根溯源地解决问题的能力第一级第二级第三级第四级发现根本联系：迅速意识发现多元联系：透过问题多维度分析问题：分析产分析不明确的问题：分析到现状与过去形势间的相似的表面现象，发现问题的根生问题的多方面原因。必要复杂的涉及多方面关系的问之处。找出直接的因果关源和发展趋势时搜集一定时期的信息，综题。必要时采取特殊途径搜合分析集必要信息息，采取适当的系，得出可能的解决方案能作出简单的分析判断分析问题各部分间的联系，拟定可能的解决方案培训，或惩罚以解决问题对于由多个因素决定的问将多样的信息数据综合在题能提出正确的解决方案一起以便有一个解决问题的框架表 6-22 创新能力创新能力：创造或引进新观念、方式，提高工作绩效的能力第一级第二级第三级第四级借用其他领域的方法：创打破腐朽：提出建设性的培养创新性：承认并鼓励创造利于培养创新的环立或引进新的观念或程序，观点促进不断进步，而不受他人的创新；允许他人实境：承认并奖励那些有创造参照系统以外的观点与方式当前的问题的影响验，尝试新事物；帮助引进性的人；与他人开诚布公地新的观念、方式与程序讨论问题在工作中能偶尔有所创新能清楚地认识到企业中影响效率的环节，并能将它改善能激励他人，引导他人创新创造学习型组织的企业文化，塑造新型的团队管理理念表 6-23 建立信任的能力建立信任的能力：坚持原则且促进信任与尊重的能力实现承诺：追随公司的标表里如一：少说多做；行准、政策以及与自己工作相为与信仰保持一致。对别人关的目标。只有能够实现时尊重、公平、守信用才作出承诺处事客观，没有以公报私在多元的环境中展示品德修养：报忧也报喜危急时刻保持远见，反对走捷径行为培养别人正确的道德行为：为他人充当起道德行为的楷模将员工的福利和组织的成现象，能正确对待他人对自功放在个人利益之上。找寻己的批评解决问题的方案，而不是指有亲和力责他人表 6-24 以客户为本以客户为本：帮助服务他人，并满足其需要，无论内部还是外部客户第一级第二级第三级承担个人责任：满足客户解决潜在需求：了解客户增加附加值：作出坚实的的需要解决客户咨询的问业务。了解客户现实的与潜努力为客户提供附加价值，题，有责任矫正客户服务存在的需要，提供相应的产品改善客户服务在的问题。迅速解决问题。与服务要表现得有责任感以长远的眼光解决客户问题第四级做客户的同伴：主动参与客户的决策过程为了实现客户的最佳利益，调整组织行为。为客户提供专业的建议对于客户需求要有预见性，能提前预知客户满意度和需求的变化表 6-25 培训与发展他人的能力培训与发展他人的能力：提供恰当的需求分析、辅导和其他支持，帮助他人的学习与进步的能力第一级第二级提供直接指导：给予具体的指导、建议以及工作规范提供必要的帮助，支持他人的发展第三级第四级提供随时的辅导：识别组创造发展机会：安排并开维护和组织学习：识别根员的强项与发展需要，提供发恰当的任务、正规的培本性的培训和发展需要。为及时的反馈与强化。挫折之训，促进个人的学习与发展组织成员、同事与客户创造后，重新确认并鼓励他人提供其他与培训相关的信在工作中有意识地帮助他一个不断学习的环境人，为他人制造学习机会，息，帮助他人发展并随时对他人进行鼓励，激励其保持良好的学习愿望表 6-26 决策能力决策能力：依据对形势的分析，作出恰当、合理、及时和实际的判断并采取行动第一级第二级作出常规决定：利用较为充足的信息，作出常规决策较少作出决策，决策犹意性第四级面对有竞争性的方案作出作出有冒险性的决定：当作出有长期影响的决策：抉择：及时不拖延地作出决决策会带来一定的风险时，在复杂、状态模糊、风险很定及时作出选择。能衡量潜在高的形势下，毫不犹豫地作的收益与风险出决策豫，或忽略影响决策的信息作决策时表现出很大的随第三级在本工作领域内，能客观地分析形势，并作出初步判断能够根据相关程序在上级能分析较为广泛领域内的需要对多种领域内的各种复杂情况并对决策可能产生信息进行深度分析，在缺乏的影响有清晰的认识指导原则和经验的基础上，指导及相关资源的支持下，能依据已有数据、知识和对日常的、一般性的问题作经验，作出对公司有一定影出决定，并采取行动响力的决策，并付诸实施及时进行判断，并在重大领域内作出战略性决策在必要时，作出不被轻易理解的艰难决策，并付诸实施承担预计到的风险和一切后果责任表 6-27 组织内活动能力组织内活动能力：一种能了解和掌握自己组织内部或其他组织内部的权力关系，并能鉴别出决策者及影响者第一级第二级了解人员的角色/职责，推动和完成任务有效利用关键的制度、政策和程序，运作事情第四级利用自己组织内有影响力计划行动方案和制订计划策划行动方案与战略时，的人（对决策者有重大影响时，体现对不同文化（如种具体体现对长期决策有重大的人物）实现目标，完成任族、民族和地域等）的认识影响的潜在的文化和政治压务体现对各职能部门（如工通过对正式组织结构的认识运作事情第三级利用其他组织内有影响力的人（对决策者有重大影响的人物）实现目标，完成任务程部、财务部等）文化的认识计划行动方案和计划时，体现对不同潜在文化（如种具体体现对一线业务的文化认识利用客户组织内有影响力力的认识族、民族和地域等）的认识对潜在的文化和政治因素/ 事件有识别，以免遭遇困惑的人（对决策者有重大影响的人物）实现目标，完成任务表 6-28 自信自信：一种对自己的观点、决定和完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰第一级第二级自信地展示自我证明对自己独特能力充满第三级没有明确的指示也能独立工作信心承担有挑战、有风险的工建设性地制定决策、战略作，因为有挑战而兴奋，不突破明确指挥的传统和标坚定而有建设性地提出观第四级断寻找和追求新的任务提出独立的观点，对别人认为重要的问题提出异议 `接受困难的工作，事情出准点和想法必要时，即使别人反对，也能独立行动并对后果承担现问题时仍保持积极的心态受到批评或被激怒时，保持包容和良好的态度积极对待困难任务/形势责任表 6-29 展望力展望力：理解、实施目标，以激发他人工作动力的能力第一级第二级第三级理解并遵守公司实行的法依据公司远景和价值观来规、价值观和他人对于未来协调团队，以达到团队的目的展望。相应地规范自身行标为第四级创新：依据公司远景和价值观改变现有行为实现远景：参与公司的运作和明确未来的展望目标以创建一个令人瞩目的未来开展能强化公司核心价值调整个人行为与公司核心价值观保持一致遵守公司法规确保个人工作行为与公司远景保持一致依据公司远景制定出部门观的活动的远景以激励大家在组织的核心价值的范围让组员参与制订自身远景内发展团队目标与行动计划设立团队与个人目标时，在实现组织文化、价值观确保它们与公司的远景目标方面起主导的影响作用和使命一致表 6-30 激励和关心下属激励和关心下属：通过给予下属正向激励，发展和提高下属的能力第一级与下属沟通不足，对下属的指导、建议较少对下属的需求了解不够，很少为下属的发展提供指导第二级第三级能与下属就其工作表现进行沟通，并给予反馈和适当地指导当下属遇到问题时，能提供帮助，解决难题了解下属的发展需求，并为其选择合适的培训课程第四级对下属的工作及时地提供正确的反馈与指导为下属创造合适的发展空间对下属的能力与技能水平充当下属的职业生涯发展有准确的判断，根据下属的的导师，真正以发展下属为不同特点，制订相应的发展己任计划为下属提供为了自我学习而需要的机会、工具、辅导以及各种资源表 6-31 督导能力督导能力：为了组织及其客户的最佳利益，在必要时指导他人行为的能力第一级第二级第三级第四级作出指导：要给予充分的有效分配任务：为了将个建立明确的绩效标准：依采取有效措施，解决绩效指导。提出的需求和要求明人从常规事物中解脱出来，靠清楚的标准监督绩效。制问题：直接、坦率地面对他确、具体以便进行更有价值的或长远定普通标准并根据这些标准人的绩效问题。及时提出问工作的考虑，系统明确地分进行一致性比较题配常规工作。在分配工作和从别人那里接受工作时要坚定而自信（如：对于不合理的要求要勇于说“不”）行为表现行为表现行为表现行为表现给出非常具体的指导方向为使个体可以从事其他工制定可测量的员工绩效的留住对质量负责的员工清楚地解释支持目标的原作，进行任务或责任分配理/理论给别人完成常规任务的自提出要求时提供清晰的目由，不乱加干涉标和参数他们的期望告诫失败的后果或定期预根据被接受的标准和目标，检查并反馈进度为避免个人或工作小组的检查员工是否知道组织对优良标准超负荷劳动，可以拒绝额外进行一致性的交流以提供高质量的绩效、产品和服务的任务分配测的好处，采取措施提高绩效问题采取明确的行动或坚定的立场，解决绩效问题，保证制订出可行性计划分配工作时，给予充分的在适当时候，有效运用纪律/惩处制度自主性表 6-32 预期应对能力预期应对能力：对可预见的事件作出应对准备的能力第一级第二级第三级第四级表现出坚持性：在阻力面积极面对当前机遇与挑激发别人去行动：在他人推动长期行为：预见到一前要坚持住。当事情进展不战：不需要催促，意识到并没有意识到机遇或问题所在年或更长时间后的情况，采顺利时千万不要放弃。要确能根据当前的机遇行事，迅时，鼓励他们采取行动取行动创造机会。建立明确保任务按照被认可的标准完速坚定地解决目前的问题的长期目标、发动他人实干成行为表现行为表现行为表现行为表现采取重复的行动以实现目在事情变得被动前行动通过运用鼓励、支持等有通过预测组织内外客户和标；当事情进展困难时千万不要轻易放弃在被问及或收到指示之前积极寻求解决办法表现出高度的毅力，确保按要求实现目标受阻时要克服阻碍迅速采取行动解决当前问题效形式建立人们的信心提醒别人意识到问题所在促使别人不坐等指示，积极开始行动关键市场的趋势，采取措施制定未来 2~5 年的战略定位鼓励和奖励为长远利益作出贡献者实施那些可以为长期战略打下坚实基础的事情和行为名称定义设计来设计的方法和过程源在公司里工作的所有人核心能力必须具备的价值观和工作企业价值观信念通用知识能力领导能力从事各项工作都需要的基本素质管理团队所需要的能力项目组与公司高级管理层探讨，并且借鉴其他公司的成功经验最佳实践最佳实践项目组选取相关的参考材料并进行客户化设计项目组与公司高级管理层探讨，并且借鉴其他公司的优秀经验业务能力专业能力提供产品和服务时所需的知识和技巧工作标准部门职责在项目组协助下，由各部门根据业务流程和部门职责中的关键工作，结合现有的工作标准设计业务流程图 6-1 能力素质库表 6-33 核心能力素质模型数据库能力素质指标行为指标层级行为表现（1）热爱本职工作，对工作充满信心（2）在没有明确的规定或领导指示的情况下，能够积极主动地承担职责范围内的各项工工作态度通用作，并能够积极地配合其他同事/部门工作（3）工作态度认真负责，一丝不苟（4）在特殊情况下，能够承受艰苦的工作条件，为工作牺牲一定的个人利益（5）能够乐观地面对各种工作挑战，并勇于承担责任开拓创新通用（1）乐于接受有一定难度的任务，对有挑战性的工作感到兴奋（2）主动要求新的任务和工作，为自己设定具有挑战性的目标，并采取具体行动实现目标（3）为了提高工作成效，在不十分确定成功的可能性的情况下，经过周密考虑，敢于采取开拓创新通用有一定风险的行动，并投入相当数量的人力、物力和财力（4）对改善工作流程、工作方法或规章制度提出建议或采取行动以提高工作效率，能主动地对公司的产品或服务提出改进方案（5）积极学习和运用新技术、新知识，提高工作效率（6）支持他人的创新行为，积极参与营造组织内开拓创新的良好氛围诚实自律通用（1）提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小事实；不编造、散布未经正式渠道证实的信息（2）以诚实的态度对待他人，在和他人交流时，让对方充分了解全部的信息；除了宣传会带来的好处外，也告诉别人要付出的代价和会引起的消极影响（3）主动认识到并提出自己在工作中的消极思想或所犯的错误，即使在特殊环境或没有被要求的情况下，仍然能够公开表达自己的感受和想法（4）具备正确的道德观念和处事原则（5）严格自觉地遵守公司的规章制度和国家的法律法规，即使在要付出一定代价或面临相当大风险的情况下，仍然坚持按照相关政策法规和道德准则的要求做事（6）敢于和违法乱纪的人或事作斗争，为了制止不道德的商业行为，不惜中断交易、停止服务、辞去工作（1）掌握信息收集的简单步骤，可以通过各种简单的信息收集方法，如查阅报刊资料、使用计算机检索系统和进行简单的访谈等，从已确认的信息来源中直接、有效地收集信息（2）可以清楚地注明所收集信息的来源，并保证信息的准确性和时效性一级（3）在收集信息时严格地遵守相关规定或协议（4）能够认识到在收集和评估信息时可能遇到的问题，并尝试解决出现的问题（5）知道并能够运用归纳推理和演绎推理等方法，简单地对信息进行汇总、分类，归纳每一类信息的主要内容二级（1）明确为完成分派的工作而需掌握的数据，并以此制订有针对性的信息收集计划（2）熟练运用各类信息收集方法和渠道，并能选择最合适的方法或渠道收集需要的信息（3）确认信息的可能来源，通过综合考虑信息的来源、相关性和时效性评估信息是否可靠和有用，保证自己和下属收集信息的质量二级（4）能解决在收集和评估信息时遇到的问题（5）根据研究目标进行数据分析，通过分析能够发现并补充整体数据中缺失或尚未显现出的部分，从而发掘出导致情况或问题出现的根本原因逻辑分析（6）熟练运用归纳推理和演绎推理等方法，将复杂零散的数据汇总归纳成能直接反映问题根源的信息或是能支持决策的依据（1）根据部门工作计划和出现的问题决定收集信息的目的、质量标准以及其他具体要求（2）建立或培养成熟的信息收集渠道，对于难以获得的信息提供有效的数据来源（3）指导下属开展大型复杂的信息收集工作，如大型的市场调查、竞争者调查等。为工作三级中遇到的问题提供可行的解决方案（4）掌握数据分析模型和框架的使用方法，并能根据业务需要推广和使用有效的数据分析模型和框架（5）对这些信息支持的每种原因或结果的可能性和重要性进行分析，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，对不同的行动和方法进行判断选择（1）建立起能够长期运作的信息收集系统，并监督其运行四级（2）基于对信息收集结果的客观分析和正确判断，对相关问题的未来发展趋势作出正确的预测，从而制定整个组织的各项战略决策（3）持续地对以往制定的决策进行评估，以确认它们执行的效果和对整个公司的影响工作实施一级（1）计划并管理自己的日常工作，能对其按重要性和时间进行排序，保证工作效率（2）按照要求在既定时间内完成工作，并对工作的质量、成本和带来的风险负责（3）了解工作所需的资源情况，及其对成本的影响（4）能将工作中遇到的问题分解为简单关联的若干部分，认识到简单、直接的因果关系，并对问题进行归档，及时向上级汇报（1）根据上级的要求制订具体工作计划，在计划中贯彻对工作质量、成本、时间及风险控制的要求（2）按照工作计划给予下属明确的指示，清楚地提出在质量、时间和成本方面的要求（3）定期检查下属的工作情况，确保工作目标的达成（4）合理运用分配的资源。在必要时，采取适当的行动获取所需资源以确保工作的顺利进二级行（5）确认工作中的风险，采取必要的行动将其控制在既定范围内（6）采用适当有效的方法解决工作中发生的问题，及时将重要的问题汇报给有关领导和部门，并寻求解决方案（1）根据公司战略目标，在对行动或决策的后果作成本-效益分析的基础上制订可执行的工作计划，明确工作的质量、成本、时间及风险控制目标，并下达到下级部门和职工手中（2）监控各个工作项目的实施，并在必要时给予支持三级（3）合理调配资源，平衡不同项目需求的重要性及紧急性，力求使整个组织产出最大化（4）为下属工作中遇到的重要复杂的问题提出解决方案，并协助提供有关资源以支持问题的顺利解决（5）预见工作中可能存在的风险，提出有效的防范风险的措施（1）洞察能够对组织产生影响的政治形势变化或发展机会（例如，市场发展趋势、人口变化趋势、影响市场机会的全国性或历史性的问题等），认识到复杂的因果关系，从而制订公司长期发展战略和行动计划四级（2）确保公司各部门的工作符合公司的整体战略方向（3）能够对重大问题进行判断和决策（4）认识到不同资源的需求情况，在战略层面上合理调配资源（5）能预见公司发展中可能存在的风险，提出有效的控制风险的措施（1）能够就常见问题，运用简单的步骤、论据和形式进行一对一的沟通沟通（2）认识到合适的肢体语言在沟通中的作用，并能在沟通中有意识地运用（3）能选择适当的渠道或工具，包括非正式渠道，进行有效沟通一级（4）在交流过程中能够简明扼要地向对方传递信息，并能通过自己的话重新表述对方的观点并及时获得确认，保证对方已经准确地了解了所传递的内容（5）在完全了解别人的观点之前，能让其不受干扰地表达意见；理解别人当时明显表达出来的意思，并能够将别人表达出来的零散的意思归纳总结（1）通过两个或两个以上的步骤、论据和形式进行一对一或一对多的沟通，并在必要时调整它们的形式及内容，使之适合被沟通对象整体的水平和兴趣（2）能够在沟通中有效地运用手势、眼神等肢体语言来辅助自己更好地表达二级（3）经常利用非正式渠道，如举行聚会等与他人进行交流或改善与别人的关系（4）在表达自己的意见时，随时估计某个具体的行动和细节对自己及自己的意见在别人心目中的影响，期待并准备应对别人可能会产生的反应（5）能够通过对方的情绪、语调、面部表情等领会别人没有直接表达出来的意思（6）倾听别人陈述的意见，根据具体情况在必要时提出问题以获得更加深入的信息三级（1）能够就复杂和敏感的问题，通过至少两个以上的步骤、论据和形式与各个层次的对象进行沟通，而且每种形式、所需步骤和论据都调整到适合被沟通对象的具体情况（2）使别人能够理解并赞同自己含蓄表达或间接表达的信息（3）能够把握别人没有公开表达出来或表达的含混不清的意思，充分领会对方所希望表达的信息（4）设计并建立多种有效的沟通渠道，包括上行或下行，并确保其运行通畅（1）根据沟通对象的不同，对需要沟通的信息进行筛选，通过有选择性地透露或保密特定的消息来产生期望的影响四级（2）熟练运用各种适当的论据，采取必要的步骤和形式，就各种复杂敏感的问题与各个层次的对象进行沟通（3）巧妙地借助第三方或专家来表达自己的意思（4）在公司中建立正式的双向沟通系统，并监督其运行效果（1）意识到客观环境的变化，对于这些变化有所准备。面对变化较为冷静，没有表现出明显的不适应（2）针对环境的变化对自己的工作程序或方法进行必要的调整，保证按既定的标准完成分一级派的工作（3）认识到在调整过程中出现的障碍，并能通过向上级或有关方面求助来克服这些障碍（1）能与各种各样的人打交道，并能与其进行正常的合作（2）对客观环境的变化有充分的了解，并能确认该变化对个人或团队造成的正面或负面影响（3）为了完成分派的任务或达到既定的目标，根据客观环境的变化，及时对自己以及整个二级团队的工作流程、方法和资源分配作出有效调整（4）确认在调整过程中出现的问题，并能协同下属或有关人员采取有效行动解决这些问题，或降低危害、缩短影响时间适应力（1）对因为环境变化而在员工、流程和技术等方面造成的影响有全面的了解适应力（2）能够认识到客观环境变化为团队或公司带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议（3）指导下属制订有效的调整计划，并能采取必要的行动，合理调配资源来支持调整计划三级的实施（4）对变化发生背后的根本原因有充分的认识，能提前采取行动降低不利变化出现的可能性，或将其负面影响降低到最低的程度（1）能深刻认识到造成变化的根源，并以其为指导，领导下属及时对公司的战略规划、资源分配、行动方案等进行必要的修正，确保整个公司的正常运营和健康发展（2）能够预见中短期可能发生的情况，在制定公司的整体战略规划时，能通过采取有效的四级方法，避免可能发生的问题或将其负面影响降低到最低的程度（3）准确把握变化的客观环境为公司带来的市场机会，有目的、有计划的采取行动，将劣势转为优势（4）能够对不确定性进行分析、判断，并采取相应的行动（1）具有明确的个人阶段性发展目标，并能采取必要的行动来达成这个目标人员发展（2）按时、积极地参加公司提供的培训一级（3）能在日常工作中不断提高自己的业务水平，或掌握新的技能，实现边干边学（4）欢迎其他同事就自己的工作表现提出反馈意见，并采取相应的改进措施（1）以公司业务需求为背景，为个人职业发展设定明确目标，并追求该目标的实现二级（2）寻求并利用在专业知识和个人完善方面持续的学习机会（3）主动向上级寻求对自己工作表现的反馈意见，并采取相应的改进行动（4）进行详细和耐心的指导或示范，使别人掌握完成某项任务的具体方法、步骤及背后原因（5）对别人的工作表现给予及时的反馈意见和改进建议，为下属的工作提供具体的支持和帮助（6）从促进学习和成长的角度出发，为别人安排有针对性的工作任务、培训项目或其他实践机会人员发展（1）设计个人职业生涯的发展规划，并和公司业务需求取得平衡（2）寻求并充分利用继续学习的机会，尽量及时把学到的知识、技能应用到现实的工作生活中（3）主动不断地通过正式或非正式的渠道收集他人对自己工作或其他方面的反馈意见，及三级时采取改进行动（4）提供机会让他人主动发现答案或解决问题的方法，而不是简单地告诉其答案（5）对他人的工作表现给予客观公正的评价，从而帮助他人认识到需继续保持以及改进的方面（6）全面地认识下属的特点，能针对具体情况设计有效的培训课程来提高员工的能力和素质（1）在个人职业生涯发展规划方面成为他人的楷模（2）在公司中营造鼓励员工充分发挥潜能的工作环境（3）根据公司的战略需求，确定对员工的能力素质要求，指导设计培训计划，并监督培训四级计划的实施（4）在组建团队或分配工作时考虑员工的职业发展需求，实现“人尽其能”，指导团队成员或相关同事的个人职业发展目标的实现（5）指导公司对员工职业 HR 资源库 https://shop100977998.taobao.com 生涯计划的设计及推行工作（1）显示出对其他团队成员的尊重，能合群，努力使自己融入团队之中团队合作（2）在做好自己分内事情的同时，通过实际行动支持团队的决定，做一个好的团队成员（3）为完成工作和团队成员进行非正式的讨论，在团队决策时提出自己的建议及理由，尊一级重并认同上级认为重要的事情和作出的决策（4）作为一个团队的成员，随时告知其他成员有关团队活动、个人行动的信息和重要的事件，共享有关的信息（5）认识到团队成员的不同特点，并且把它作为可以接触各种知识和信息的机会（1）根据工作需要组建小型团队，并在团队中营造开放、包容和互相支持的气氛，加强集体向心力（2）为团队成员示范所期望的行为，并采用各种方式来提高团队的士气和提高团队的工作效率，确保团队的任务得到完成团队合作二级（ 3）明确有碍于达成团队目标的因素，并试图二级排除这些障碍。指导其他成员的工作，对其他团队成员的能力和贡献抱着积极的态度，用积极的口吻评价团队成员（4）鼓励团队成员参加讨论和参与团队的决定，促进团队内部的合作（5）能够利用正式或非正式的沟通渠道及现有的信息系统，在团队内部进行知识和信息的交流与共享三级（1）根据公司的战略目标来确定团队建设的目标、规模及责任（2）确保团队成员之间能力和知识的互补，既能照顾到员工个人的发展，又能实现团队的目标（3）确保团队的需要得到满足，为团队争取需要的各种资源，如人力、财力、物力或有关信息等（4）使团队成员接受自己为团队设定的使命和目标、作出的安排和决定，并采取实际行动（5）化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉（6）通过团队内适当的竞争提高团队的整体绩效（1）具有真正的个人魅力和领导气质，能够指出令公司或团队振奋的发展方向和目标，从而使大家充满热情和希望，愿意为团队的目标而奋斗（2）有效地应用对群体成员和群体运作机制的具体认识来引导一个群体按照自己的想法行动（3）有目的地创建相互依赖的团队来实现公司整体的业务目标，在团队间合理有效地调配四级资源，加强不同目标和背景的团队之间的配合（4）采取行动在组织中营造公平竞争及精诚合作的氛围（5）通过各种手段，如设计团队标志等，塑造健康优秀的团队形象，使其能被外界或有关组织认同或欣赏（1）明确自己工作中面对的客户（包括内部客户和外部客户），在必要时直接向客户提出问题以了解客户的需求或问题（2）认识到向客户传递正确消息的重要性，对于客户的询问、要求和抱怨，在上级的指导下向客户提供准确和完整的答复，使客户了解项目进展情况或得到问题的解决方案（3）能够在客户的众多要求中按照重要程度逐一解决；当自己不能立即对客户的询问和要一级求做出答复时，能将其传递给最适合解决问题的人，或是尽快寻求解决方法，事后再回复客户（4）保持友好热情的服务态度，注意观察客户对服务是否满意，寻求提高客户满意度的方法（5）了解重要的外部客户所在行业的基本知识（6）尊重并保守客户的秘密级（1）能够独立并清楚地了解客户提出的要求，并主动为客户提供服务内容，及其他有用的资料和信息（2）迅速及时地解决问题，不推卸责任、不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能客户导向（包括外二级立即采取行动为客户解决问题，而不是先追究责任（3）掌握客户服务的理论，能就如何提高客户满意度提出可行性建议部（4）掌握外部客户所在行业的基本知识，并以此为基础为客户设计有针对性的服务内容与内部（5）对下属的客户服务工作进行监督客户）（1）在对客户业务透彻了解的基础上，帮助客户发现潜在的问题，确认其真正需要（2）能够结合客户的真正需要和现有的服务项目或产品，帮助客户设计出符合其特点的服三级务方案（3）了解客户服务的发展趋势，对市场上客户服务的工具和系统及其作用有一定的认识（4）对部门的客户服务工作进行指导和监督（1）主动介入客户的决策过程，提出自己关于客户的需要、面临的问题、潜在的机会和可能采取的行动的见解和观点（2）根据自己的观点，结合客户的实际需求，和客户一起进行研究，制定解决问题的完整四级方案（3）对客户服务的发展趋势有自己独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用，能选择适当的工具或系统来提高公司的客户满意度（4）在公司内部倡导以提高内、外部客户满意度为核心的工作氛围（5）设定整个组织的客户服务目标，并将该目标贯彻于公司其他相关的战略规划中表 6-34 专业能力素质模型数据库能力素质指标行为指标层级行为表现（1）掌握信息收集的简单步骤，可以通过各种简单的信息收集方法，如：企业制度规定的各种资料收集方法、查阅报刊资料、使用计算机检索系统和进行简单的访谈等，从已确认的信息来源中直接、有效地收集信息（2）能确保收集的信息的准确性和时效性一级（3）在收集信息时严格地遵守相关规定或协议，如保密协议等（4）能够认识到在收集和评估信息时可能遇到的问题，并尝试解决出现的问题（5）知道并能够运用归纳推理和演绎推理等方法，简单地对信息进行汇总、分类，归纳每一类信息的主要内容（1）明确为完成分派的工作而需掌握的数据，并以此制订有针对性的信息收集计划（2）熟练运用各类信息收集的方法和渠道，并能选择最合适的方法或渠道来收集需要的信息二级（3）确认信息的可能来源，通过综合考虑信息的来源、相关性和时效性来评估信息是否可靠和有用，保证收集信息的质量（4）能解决在收集和评估信息时遇到的问题信息收集（5）根据研究目标进行数据分析，通过分析能够发现并补充整体数据中缺失或尚未显现出及分析的部分，从而找出问题的根本原因能力（1）根据部门工作计划和出现的问题决定收集信息的目的、质量标准以及其他具体要求（2）建立或培育成熟的信息收集渠道，对于难以获得的信息提供有效的数据来源三级（3）熟悉数据分析模型和框架的使用方法并能熟练运用归纳推理和演绎推理等方法，将复杂零散的数据汇总归纳成能直接反映问题根源的信息或是能支持决策的依据（4）对这些信息支持的每种原因或结果的可能性和重要性进行分析，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，对不同的行动和方法进行判断选择（1）精通数据分析模型和框架的使用方法，并能根据业务需要推广和使用有效的数据分析模型和框架（2）建立有效的信息收集系统，并监督其运行（3）基于对信息收集结果的客观分析和正确判断，对相关问题的未来发展趋势作出正确的四级预测，从而制定整个组织的各种战略决策（4）指导下属开展大型复杂的信息收集工作，如大型的市场调查、竞争者调查等，并能够为工作中遇到的问题提供可行的解决方案（1）了解相关的企业管理理论以及有关公司运作的政策法规企业规（2）知晓公司内部的经营情况/外部的市场环境，了解与本职工作相关的公司的基本运作流划与分析一级程（3）能通过对信息的分类、筛选和整理，形成条理清晰的汇总报告，反映与本职工作相关的公司经营现状，并能指出问题的解决方向（4）能初步提出内外部环境变化可能对企业未来发展带来的主要影响和启示二级（1）熟悉了解行业现状、发展趋势、相关的企业管理理论与有关公司运作的政策法规，具有一定的分析能力和较强的语言表达能力（2）全面了解并分析与本职工作相关的公司经营状况、外部的市场环境，基于合理的假设和确凿的数据，及时发现存在的问题，准确抓住关键因素及导致问题的主要原因（3）能将公司经营状况的分析结果总结成分析报告，并提供有价值的建议，以促成基于事实的决策（4）能协助实施公司管理和经营的改进建议与举措并提供必要的战略信息和支持（1）掌握相关的企业管理理论，并具有一定实践经验（2）具有突出的资料分析和组织能力、良好的语言表达能力，能依据可靠、完整的数据资料完成具有说服力的公司内部管理报告三级（3）全面掌握与本职工作相关的公司经营状况，对行业现状及发展趋势具有独到的见解，并能有效地就行业环境的发展及变化对公司相关领域未来运营的影响进行有效分析，并运用到对公司中、长期发展规划的研究工作中（4）准确把握公司主营业务、公司内部管理等问题的发展趋势，适时提出具有前瞻性和建设性的建议方案，提出合理的部门/公司经营管理目标，为公司领导提供翔实的决策依据（1）精通国家相关法律法规与国内外公司管理制度的理论和实践发展趋势（2）以对行业的权威分析为基础，能根据公司的经营状况及外部市场环境的变化及时调整、完善公司的经营战略，并能对公司内部经营活动提供战略性指导以及对一些在公司战略四级的实施过程中可能会出现的严重困难或阻力提供解决方案（3）对工作中出现的变化具有高度的敏感性，捕捉创新机会，对旧的工作方法、公认的理念进行重新审视，寻求思维上的突破（4）为提升集团公司整体战略规划体系的有效运作，提供完善的战略规划决策依据，确保集团的持续发展（1）了解产品或服务的结构、特点和用途，能向他人进行简单的介绍（2）了解市场拓展包括的基本工作内容和工具，理解公司的市场营销政策一级（3）了解获取信息的各种方法和渠道，并能在他人的指导下，有效收集并整理房地产 /路桥 /建筑市场的市场、客户及竞争对手的信息（4）具有与人沟通的基本技巧，能够胜任多形式的一线市场调研及推广工作（1）熟悉产品或服务的结构、特点和用途，能向他人进行全面的产品或服务的介绍（2）熟悉市场拓展包括的工作内容和工具，并能根据既定的市场拓展政策开展产品宣传、公关工作二级（3）能与客户、行业协会及中间商建立良好的关系，保持密切的沟通，并具有一定的洞察力，能及时发现、获得有效信息（4）掌握用于收集信息的各种方法和渠道，能适时选择适当的方法（5）能熟练运用市场调查及推广的方法，解决工作过程中出现的实际问题，有效达到目标（1）掌握产品或服务的结构、特点和用途，能就他人的相关问题作出针对性的回答市场开（2）掌握市场拓展包括的工作内容和工具，能够制订年度品牌和产品的宣传、渠道管理、拓能力销售支持、信息调研、公关等具体工作计划三级（3）能够确定各类市场信息的用途及使用者，及时将整理的有关信息提供给相关部门（4）能够协调公司与客户、行业协会及中间商的关系，获得第一手的资料或信息，确保能获得或保持商业机会（5）对产品、客户和市场有较深入的理解，能独立设计大型市场调查及推广方案，并在部分大型或复杂的活动中担当主要的角色（1）能够根据市场需求变化和发展趋势，制定市场营销的中长期计划框架（2）能进行与市场拓展有关的前瞻性问题的研究与思考，并能协调相关部门更好地进行市场拓展工作四级（3）能够与客户、行业协会及中间商进行业务讨论，收集市场对产品的需求，提出产品改进建议（4）能为规模大、层次高、具有一定影响力的市场调查及推广活动的举办提供足够的资源支持，并能及时解决此过程中的各种突发情况（1）明确为完成分派的工作而需掌握的数据，并以此制订有针对性的信息收集计划（2）熟练运用各类信息收集的方法和渠道，并能选择最合适的方法或渠道来收集需要的信息（3）确认信息的可能来源，通过综合考虑信息的来源、相关性和时效性来评估信息是否可一级靠和有用，保证自己和下属收集信息的质量（4）能解决在收集和评估信息时遇到的问题；根据研究目标进行数据分析，通过分析能够发现并补充整体数据中缺失或尚未显现出的部分，从而找出问题的根本原因（1）熟悉市场营销学的理论知识，对国内市场有较深入的理解（2）能根据收集的市场调研信息对现有及潜在的业务渠道、目标市场以及市场竞争者等情况进行全面的分析，提出有价值的分析结论（3）能编制市场分析报告，指引项目/业务的开发及发展的方向，使公司的产品服务 /及其二级构成更符合客户和市场的需求（4）研究并协助公司新产品及服务定价策略的制定及入市工作，研究新项目 /业务发展方向市场分并能够撰写相应报告析能力（1）全面掌握市场营销学的理论知识及多种市场分析工具，对国内市场有深刻的理解（2）能依据市场分析的初步结果，合理地运用市场细分等分析方法，确定目标市场及目标三级客户（3）能提出有效的市场业务策略，并制订翔实的策略实施计划，指导策略的顺利实施（4）能综合产品成本、市场信息及公司产品定位制定价格政策和价格体系以及市场营销策略（1）精通市场营销学的理论知识及各类市场分析工具，对国内市场有独到的见解（2）对国内市场有相当丰富的业务经验与合作关系，对市场的变化具有敏锐的洞察力四级（3）能够设计并指导他人运用新的市场分析工具提高公司的市场分析能力（4）能对市场调查与分析工作予以充分的策略性指导，确保市场分析工作成果的质量，使调查分析形成的市场业务策略更具针对性和实效性（5）准确把握市场发展趋势及公司潜在市场发展定位，适时提出有前瞻性和建设性的建议业务关（1）了解公司业务和产品/服务的特点及优势，或熟悉公司的原材料/服务需求系建立（2）对建立和维护客户关系的意义和基本方法能有较全面的知识基础，并具备初步的业务与维护开发或业务维护经验一级（3）对建立市场业务关系的价值有一定的认识和敏感性，能够独立进行具体业务关系维护的事务处理，如产品宣传会的安排等（4）能够以业务关系为单位进行数据统计工作，建立业务合作伙伴档案（5）能建立并维持与政府、银行、质检机构等单位的正常业务关系二级（1）深入了解公司业务和产品的特点及优势，或公司的原材料/服务需求（2）全面掌握有关建立和维护客户关系的意义和基本方法（3）与合同执行完毕的业务合作伙伴或产品已出售的客户保持良好的售后关系，并在可能的情况下为他们解决一些公司或个人力所能及的事务（4）能与已有的业务合作伙伴保持经常性的信息沟通，能有意识地积累相关信息（如供应商资料、客户资信状况等），进行专案管理（5）通过与客户或供应商等业务对象的交往，能主动查找和积累目

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企业员工入职手册V1-0

企业员工入职手册V1-0

*有限公司员工手册序言（公司基本情况概述）第一章总则 1.1 本公司为明确规定公司与员工双方权利与义务，促进双方关系的和谐，为公司持续经营方针，并顾及公司与员工之间基于互惠、互利、平等协商原则，依据《中华人民共和国劳动法》制定本手册。 1.2 本手册所称员工系与公司发生工作关系，由公司正式接受雇用并依据规定签订劳动合同及领有工资者，但因业务需要临时雇用的短期员工，以签订的临时用工合同约定的权利义务为准。 1.3 本手册之专有名称如下： 1.3.1 公司---即有限公司； 1.3.2 经营管理者---指的是公司主管级以上人员； 1.3.3 员工---每位与公司发生工作关系，已由公司正式接受为员工，并依据劳动合同书内规定领有工资者； 1.3.4 职务、工作---员工依据劳动合同书内规定，而应履行之权利和义务的内容； 1.3.5 职务行为---指以公司员工身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为； 1.3.6 工资---员工履行职务所得之酬劳金，其酬劳条件系依双方签订合同书或国家法令规定而行，并含一切奖金、津贴在内； 1.3.7 惩罚---触犯本手册及公司其它管理制度（包括安全规则）而被处罚者； 1.3.8 奖励---对在公司工作上有特殊表现所得之代价； 1.4 一般规定 1.4.1 经营管理者依现行管理规定，代表公司指派或分配员工工作； 1.4.2 员工对于主管指定有利于公司之工作，均有义务履行； 1.4.3 凡员工触犯《人事管理制度》，其主管应对其采取职务上或一般性之惩罚； 1.4.4 经营管理者为公司代表执行人，有义务履行本《人事管理制度》。第二章聘用制度 2.1 本公司按编制及业务之需要聘用员工，由用人部门主管通过钉钉填写《人员需求申请表》（见附件一），送人资管理部审核，呈总经理批准后，办理招聘或内部调配。雇用基本原则：年满 16 周岁，身体健康，不论性别、语言、宗教、信仰均可应聘。 2.2 凡应聘人员有下列情形之一者，不予录用： 2.2.1 政府规定不得雇佣者（未满 16 岁的男女青年）； 2.2.2 曾在本公司及相关企业被开除或未经批准而擅自离职者； 2.2.3 经查学历和工作履历不实者； 2.2.4 认定不适担任本公司工作者。 2.3 应聘人员依下述面试程序办理： 2.3.1 应聘人员面试时由人资管理部办理填写个人资料履历表； 2.3.2 向人资管理部提供有关证件； 2.3.3 依需要作智力或针对性专业知识之测验； 2.3.4 经人事部门初试合格后通知用人部门主管复试； 2.3.5 验证有关证件及工作履历； 2.3.6 呈总经理批准录用； 2.3.7 资料转回人资管理部备案。 2.4 应聘人员经核准雇用，应于接到通知后，按指定日期及时亲自办理报到手续，并缴验下列文件： 2.4.1 居民身份证； 2.4.2 学历证明正本（影印后退还）； 2.4.3 职称证（有职称者）； 2.4.4 待业证或最后任职单位终止劳动合同的证明； 2.4.5 最近三个月内正面半身 1 寸照片四张； 2.4.6 其他经指定应缴之文件。 2.5 本公司雇用人员除特殊情形经核准免予试用，或缩短试用期外，在试用期间，均应签订合同（试用期一至三个月，含受训期间，试用期包含在合同期内），请事、病、伤假不予列计。在试用期间，如果新员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果职员的工作无法达到本公司要求，公司也会终止对其的试用。在试用期内，新员工表现突出，试用部门可提出提前正式转正。试用期满，试用部门对试用员工进行转正考核，通过钉钉提交转正申请并填写《员工转正考核表》（见附件 2），送人资管理部，经考核合格者，于期满次日起转正为正式员工；经考核不合格者，给予解除合同，并不发任何补偿费。第三章考勤管理制度 3.1 目的为建立良好的工作秩序，规范员工出勤，完善考勤流程，确保正常经营秩序，特制定本制度。 3.2 适用范围本制度适用于公司的全体员工。 3.3 职责： 3.3.1 人资管理部：负责制定有关考勤的规定和程序，并对员工进行宣导、培训；负责考勤数据的统计与核查，考勤相关表单的登记和复核存档，及监督员工打卡等工作，为薪资核算提供真实有效的考勤数据。 3.2 其它部门：负责协助人事做好考勤记录、加班申请、异常考勤的反馈及确认工作。 3.4 工作时间公司实行五天工作制，周末双休。公司可根据特殊情况或工作实际需要调整工作时间，届时以公司正式发文为准，员工应积极配合。 3.4.1、公司工作制，适用于在公司上班的员工。夏令工时（6 月 1 日-9 月 30 日）：上午：9：00-12:00，下午 13:30-18:00 冬令工时（10 月 1 日-5 月 30 日）：上午：8：45-12:00，下午 13:30-17:45 3.4.2、其他部门工时制（除公司本部办公外）按所在客户处的工作时间要求打卡，并同时在钉钉考勤系统上打卡。 3.5 考勤方式 3.5.1 公司使用钉钉员工考勤，要求所有员工上午上下班前、下午上下班前各打卡一次，并以此作为考勤依据（特批人员除外）。其他驻场人员参照行方的打卡次数要求进行打卡，钉钉考勤系统将协助记录、核实和统计员工的工作时间。月度考勤统计周期为本月实际工作日。 3.5.2 人事每日进行考勤汇总，将异常考勤数据反馈到部门负责人处进行确认，确属上班情况，员工需两个工作日内补填签卡单，由人事核实后做补签处理。 3.5.3 员工请假或调休，应提前在钉钉考勤系统上做好相应的请休假审批，并抄送人资管理部。员工请假期间提前返回岗位上班，需在当日向人资管理部做好请假销假处理，否则仍作为请假处理。 3.6 迟到、早退、未打卡 3.6.1、迟到：员工在规定上班时间之后到达为迟到。当月迟到每次扣款 20 元（30 分钟以内）；单次迟到时间超过 30 分钟且未办理请假手续的，视为旷工半天。 3.6.2、早退：员工在规定的当班下班时间之前打卡为早退，30 分钟以内的早退，扣薪 50 元； 30 分钟以上的早退，未办理请假手续的，视为旷工半天。 3.6.3、未打卡：未打卡情况是指员工在上、下班时或加班后忘记打卡考勤。员工非特殊工作原因忘记打卡，可申请提交补打卡申请，若申请未通过，则每次按旷工处理。 3.6.4 有下列情况之一，均视为旷工行为：无故缺勤（无考勤记录且未办理请假手续的）；擅自离开公司外出、（非在公司办公人员）又没有办理请假手续的；未能提供到岗且未打卡证明者；未履行书面请假手续或请假未获批准而又不上班的；假期已满，未能按时上班且没有正常续假的；不服从公司工作分配或调动，未按期到岗上班的；员工书面辞职申请未获批准，在提交辞职申请一个月内擅自离开公司或指定办公地点的；员工辞职申请虽获批准，但没有办理完毕工作交接或离职手续而擅自离开的。 3.6.5 旷工最小单位为半天，不足半天按半天计算，超过半天不足一天按一天计算。旷工期间按标准工资 2 倍扣除工资。无故连续旷工 3 日或一年内累计旷工达 5 日，一律按照严重违纪作辞退处理，公司不承担任何责任。 3.7 事假 3.7.1、事假/病假为无薪假期。员工如有私事必需亲自处理，应事先请假，请假申请一律在电子考勤系统（“钉钉”）上提交请假审批。续假也应提前办理续假手续。 3.7.2、员工在一年内事假天数累计不得超过 15 天，试用期员工试用期内不得超过３天。事假为无薪假，按实际请假天数计扣工资。 3.7.3、员工自然月度内请事假超 20 天（含法定节假日），重要岗位经特殊审批需要停薪留职的员工，相应月份所产生的五险一金费用由个人全部承担。 3.8 病假 3.8.1 病假为无薪假，按实际请假天数计扣工资。请假申请一律在电子考勤系统（“钉钉”）上提交请假审批。续假也应提前办理续假手续。 3.8.2 员工在一年内病假天数累计不得超过 7 天，试用期员工试用期内不得超过 1 天。 3.8.3 请假者须在请假当天向公司提交病假证明材料，如因特殊情况不能提交的，本人可先通过电话或其他有效形式报告部门主管，待返岗后两天内本人凭医院开具的医疗证明及病历卡到公司补办完请假手续，病假单交由公司人事部门保管。 3.9 年休假 3.9.1 公司所属员工连续工作满一年以上，累计工作已满 1 年且不满 10 年的，年休假 5 天；已满 10 年不满 20 年的，年休假 10 天；已满 20 年的，年休假 15 天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。年休假在 1 个年度内可在次年的第一季度内休完，也可以分段安排。年假未休完的将自动清零（外派岗位除外），外派岗位未休完年假的，公司按照工资比例折算未休天数的薪资，在工资中一并发放。 3.9.2 员工的法定年休假获部门领导批准后方可休假。部门负责人综合考虑员工需求和公司业务需要，在适当的时间可安排员工休假，部门安排休假而员工不休的视为员工放弃。 3.9.3 职工有下列情形之一的，不享受当年年休假 1）当年度请事假、病假累计 15 天以上的； 2）当年度旷工满 3 次者。 3.10 婚假 3.10.1 在与本公司劳动关系存续期间合法注册结婚的转正员工，首婚凭结婚证可享有基本薪资的婚假 10 天。 3.10.2 婚假应在结婚登记之日起半年内休完，婚假包括公休假和法定假。因个人或工作原因未能一次性休完的，应提交审批，领导审核通过后报人事部备案。 3.10.3 申请婚假须凭结婚证并提前 10 天申请，经批准后方可休假。结婚证复印件留人事处备案。 3.11 丧假 3.11.1 丧假：员工的直系亲属死亡的，公司给予 3 个自然日基本薪资的假期。员工直系亲属指的是：配偶、父母（公婆、岳父母）、子女、祖父母、外祖父母、孙子女（外孙子女）。 3.12 产假 3.12.1 在职期间已婚员工，符合《福建省人口与计划生育条例》生育子女的员工，女员工可享受产假 158 天（含节假日及公休日），男员工可享受基本薪资的陪产假 7 天（含节假日及公休日），一次性休完，并在假后附上婴儿的《出生证明》； 3.12.2 产前检查时间算作工作时间：怀孕 1～3 个月时，累计有 2 次的产前检查时间；4 ～6 个月时，每月有 1 次检查时间；7～9 个月，每 2 周有 1 次检查时间；超过 9 个月时，每周有 1 次检查时间。产前检查需提前与部门主管申请，并向人资部做好报备，时间每次不超过 1 天，超时的产前检查按病假累计计算； 3.12.3 产假于预产期前一个月可以休息，但需与产前、产后连续计算； 3.12.4 已婚女员工怀孕后流产的，根据国家有关规定和医疗机构证明，给予相应天数产假；假期 90 天产 42 天 4 个月孕期≤7 个月 15-30 天 1 个月孕期≤4 个月 3.12.5 申请产假应在预产期前 15 天提交部门负责人批准，人资管理部将记录存档。流具体情况孕期7 个月 3.13 工作期间外出 3.13.1、员工在工作时间内需外出公务的，须向直属主管或部门经理说明原因，并在钉钉上填写外出审批，经批准后方能外出。 3.13.2、未向直属主管或部门经理说明去向或未登记外出的，而擅自离开工作岗位半小时以上，将按旷工处理。 3.14 出差 3.14.1、员工出差前，需在电子考勤系统（钉钉）上提交出差申请，经批复后方可安排。员工出差结束前，也需在电子考勤系统（钉钉）上提交回程申请，经批复后方可安排。 3.15 加班和调休 3.15.1、加班定义（1）在公司上班的员工因非岗位工作职责范围内的工作、由公司或部门安排的额外工作或临时工作或紧急工作需要。经部门负责人批准,员工在非正常工作时间（指当天排班下班以后或者公休日/节假日工作时间不少于 2 小时）完成的工作。（2）在公司上班的员工出差期间、外派、以及在工作时间以外参加公司会议、培训、活动等，原则上不计算加班时间。但相关培训、活动等组织人员，在工作时间以外组织培训，不少于 3 小时的可以计算加班时间。（3）在公司上班的恰逢公休日/节假日无公务安排的出差不计加班，若出差期间恰逢公休日/节假日有公务安排的，经部门负责人确认可计加班，并可申请调休。出差期间的路途时间为公休日/节假日的，可计加班，并可申请调休。若乘车时间在 6 小时（含）以内的，则按 0.5 天计算；乘车时间超 6 小时的，则按 1 天计算。（乘车时间以车次/航班起止时间为准）（4）法定节假日原则上不安排员工加班。特殊情况需要加班的，需经总经理审批后方可安排。（5）因不可抗力原因（如停电、停水、台风）等情况，需周六、日补班的，不计加班。 3.15.2、加班管理（1）加班申请及批准程序：加班应由员工或部门事先在电子考勤系统（钉钉）提出加班申请，注明加班事由，经部门主管和负责人批准后由人资管理部进行登记，做为年度员工考核的标准之一。现场交付部人员在行方的加班申请应是客户要求的加班，提交的加班申请人资管理部可进行登记，但最终的加班以行方提供的审核表为准。（2）加班时间计算由人资管理部根据加班申请单和打卡考勤记录为依据核定，有效加班时间应以人资管理部最后核定的实际加班时间为准。未按以上程序或规定时间内申请，或未获得批准的额外工作的时间不计为加班。 3.15.3、调休（1）员工可以按加班时长换取相应时长的调休时间，在次年的第一季度内未调休完的，将作弃权或作废处理。（2）调休以小时为单位，员工应在安排好工作的前提下，提前在电子考勤系统（钉钉）上提交调休申请获得批准后方可安排调休。 3.16 请假、休假流程及手续 3.16.1、员工请假需事先在电子考勤系统（钉钉）上选择对应的请假天数提交请假申请，按审批流程获得批准且安排好工作后方可离开工作岗位。 3.16.2、员工如遇突发情况或因疾病无法事先提交申请，须在 2 天内于钉钉上选择对应的请假天数提交请假申请并获得批准。 3、未按以上程序办理休假手续者或未在规定时间内提交请假申请的，按旷工处理。 3.17 考勤管理 3.17.1、人资管理部负责月度考勤的实施、统计和分析工作，不定期检查公司内各部门员工的实际出勤情况。 3.17.2、每月 8 日前人资管理部考勤员汇总钉钉统计考勤情况，提交各部门负责人确认，若出现考勤异常，也会在核对考勤时与员工确认，员工需在一个工作日做出回复，未回复则以人资管理部核算为准。考勤工资核算最终以人资管理部确认的考勤记录为准。 3.17.3、在客户办公地点办公的各部门需将客户处考勤记录凭证提供给人资管理部备档做为复核。 3.17.4、所有请假、加班、调休等原则上均应事先申请，并获得部门负责人或分管领导审批后生效，人资管理部原则上不接受事后补单或补假。 3.17.5、不执行考勤规定，有弄虚作假行为的，经公司查实后当事人将按严重违纪处理。第四章福利管理制度 4.1: 为规范公司福利管理制度，使福利管理工作更加科学化、合理化，特修订此制度。 4.2: 本制度适用于公司全体员工。 4.3：公司提供以下福利项目：（一）社会保障：养老保险，医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险、住房公积金（二）带薪假期：法定节假日、年休假、婚假、产假、陪产假、丧假等（三）节假日及生日礼金（四）活动基金：文体活动、电影娱乐（五）健康体检 4.4：社会保障公司按照国家有关社会保险的规定为员工在劳动关系存续期间缴纳社会保险费，包括：养老保险，医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险、住房公积金。对于员工个人应缴纳份额，公司将从员工薪资中代扣代缴。员工应积极配合公司办理相关社会保险。 1、转正当月公司将为员工办理养老保险，医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险、住房公积金；个人及公司应缴纳部分也将从转正次月起生效。 2、员工离职当月享受公司五险一金，离职次月不享受五险一金。 4.5：假期规定公司员工可依据国家法律规定享受国家法定节假日、年休假、婚假、产假、陪产假、丧假等。（一）法定节假日所有员工享有国家正式公布的全新法定节假日。（二）年休假 1、入司员工工作满一年后可享受 5 天年休假，年假按季度抵扣，每个季度休一天；年休假在 1 个年度内可集中使用，也可分期使用。年休假应在次年第一个自然季度内休完，年假未休完的将自动清零（外派岗位除外），外派岗位未休完年假的，公司按照工资比例折算未休天数的薪资，在工资中一并发放。如果客户方有特殊规定年休假的休假方式的，以客户方的休假方式为准。 2、员工的法定年休假获部门领导批准后方可休假。部门负责人综合考虑员工需求和公司业务需要，在适当的时间可安排员工休假，部门安排休假而员工不休的视为员工放弃。 3、职工有下列情形之一的，不享受当年年休假 1）在本单位累计工作满 1 年不满 10 年的职工，当年度请假、调休累计 15 天以上的； 2）旷工满 3 次者。（三）婚假 1、在与本公司劳动关系存续期间合法注册结婚的转正员工，首婚凭结婚证可享有全薪婚假 10 天。婚假应在结婚登记之日起半年内休完，婚假包括公休假和法定假。 2、因个人或工作原因未能一次性休完的，应提交审批，领导审核通过后报人事部备案。 3、申请婚假须凭结婚证并提前 10 天申请，经批准后方可休假。结婚证复印件留人事处备案。 4、婚假期间的工资，按照基本工资基数的日均工资发放。（四）产假/流产假在职期间已婚员工，符合《福建省人口与计划生育条例》生育子女的员工，女员工可享受产假 158 天（含节假日及公休日），男员工可享受陪产假 7 天（含节假日及公休日）；产前检查时间算作工作时间：怀孕 1～3 个月时，累计有 2 次的产前检查时间；4～ 6 个月时，每月有 1 次检查时间；7～9 个月，每 2 周有 1 次检查时间；超过 9 个月时，每周有 1 次检查时间。产前检查需提前与部门主管申请，并向人事部做好报备，时间每次不超过 1 天，超时的产前检查按病假累计计算；产假于预产期前一个月可以休息，但需与产前、产后连续计算；已婚女员工怀孕后流产的，根据国家有关规定和医疗机构证明，给予相应天数产假；具体如下表：流具体情况孕期7 个月产 4 个月孕期≤7 个月假期 90 天 42 天 1 个月孕期≤4 个月 15-30 天（五）陪产假 1、符合晚婚晚育规定领取婴儿出生证的转正男性员工在配偶的实际分娩日期，可享受7 天带薪陪产假。 2、陪产假应在配偶分娩2个月内凭相关证明申请，陪产假包括公休假和法定假，因工作或个人原因未能一次性休完的，休假天数应扣除周六、周日和法定假，逾期不补。 3、陪产假期间的工资，按照基本工资基数的日均工资发放。（七）丧假 1、丧假：员工的直系亲属死亡的，公司给予 3 个自然日假期。员工直系亲属指的是：配偶、父母（公婆、岳父母）、子女及其配偶、祖父母、外祖父母、孙子女（外孙子女）及其配偶、曾祖父母、曾外祖父母。 2、丧假期间的工资，按照基本工资基数的日均工资发放。 4.6：礼金（一）节日礼金每年端午、中秋、国庆、元旦、春节节日公司将发放节日礼金或节日礼品，该补贴发放形式可以以现金形式发放，发放之前离职的员工不享有。（二）生日礼金员工生日礼金以现金形式发放。 4.7：活动基金包含文体活动、电影娱乐等。（一）文娱活动：不定期组织员工参加各项文娱活动等，具体标准和规定由人资管理部确定。（二）电影娱乐：人资管理部不定期组织员工观看最新上映电影。 4.8：健康体检公司每年为入职满一年的员工安排一次健康检查，具体由综合管理部安排。 4.9：原则上，实习生在公司实习期间不办理五险一金，不享受公司其它现金（含购物卡、礼金）福利。 4.10：其他制度与本制度有冲突或矛盾的，以本制度规定为准。综合管理部对本制度有最终解释权。第五章工资与给付规定 5.1 本手册所称工资系指员工因工作所获得之报酬，包括基本薪资、绩效工资、职务津贴等，并以现金或以银行个人帐户方式给付。 5.2 工资结构：固定工资 5.3 公司发放工资日期为每月的 15 日，薪资核发周期为上月的工资。若支付日遇节假日或休息日，则提前。 5.4 试用期内员工离职情况的工资给付规定：试用期内公司决定辞退之员工，工资按实际工作日给付；如严重违反公司规章制度者，予以直接开除，且不予发放薪资核算周期内的工资。第六章内部推荐奖 6.1 目的为鼓励员工利用个人资源优势，及时快速的为企业收集相关优秀人才信息，同时拓宽公司人才引进渠道，增强专业人才的招聘力度，提高招聘工作效率和质量，降低企业人力资源招聘成本，特拟定此办法。 6.2 适用范围推荐人资格要求：本公司的经理级以下员工，不包括人资管理部被推荐人资格要求：满足公司空缺岗位任职条件的优秀人才 6.3 操作流程 1、人资管理部定期将目前公司空缺岗位在公司内部进行公示。 2、推荐人如有合适人选，将被推荐人的简历以电子档形式将推荐资料发送至邮箱（ @），并在邮件主题上注明推荐人+推荐岗位。 3、人资管理部收到推荐资料后，在三个工作日内对资料进行初步审核，根据公司招聘流程进行面试、复试等工作。 4、人资管理部会及时将面试结果反馈给推荐人。 6.4 推荐奖金发放标准 1、常规推荐奖金标准 IT 技术从业年限奖励金额 1-3 年（不含 3 年） 500 3-5 年（含 3 年） 1000 5-8 年（含 5 年） 1500 8 年以上 2000 2、上海分公司推荐奖金标准上海分公司奖金发放标准参考入职人员行方面试通过后的等级划分，分为以下几档：行方评定等级奖励金额初级 2000 中级 4000 高级 7000 3、单项独立推荐奖金标准单项独立推荐奖金指公司发布的紧急需要、人才匮乏的岗位、高管等岗位需求，在发用人需求时候特别标注为单项独立推荐奖。单项独立推荐奖分类奖励金额普通单项独立推荐 2000 特别独立推荐根据实际情况确定奖金 6.5 奖金的发放办法及时间 1、推荐人的奖金发放：通过试用期考核成为正式员工且入职三个月后发放 30%奖金，入职半年后发放 30%奖金，入职满 1 年后发放剩余 40%奖金。在以上周期里，发生被推荐人离职的，则推荐人未满足发放条件的剩余未发放奖金作废。 2、以下情况取消奖金的发放并收回已发放的奖金：（1）推荐人与被推荐人有直接招聘责任的；（2）被推荐人员所提供的个人简历有隐瞒和伪造；（3）推荐人和被推荐人未向人事部报备；（4）推荐人如果离职，其未领取的奖金不再享有。第七章劳动合同 7.1 劳动合同是劳动者与用人单位确定劳动关系，明确双方权利与义务的协议。 7.2 公司规定劳动合同期限均为三年。 7.3 签订劳动合同的员工须承诺保守公司商业机密。 7.4 合同签定、续订、变更和解除： 7.4.1 新入职的员工，公司将在员工入职后一个自然月内与其签定劳动合同。 7.4.2 对于有固定期限的劳动合同，公司与员工双方同意在劳动合同期满后续签劳动合同的，应在原合同期满前三十日内重新订立劳动合同。 7.4.3 公司与员工双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。 7.4.4 员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，且可以不支付经济补偿：在试用期内被证明不符合录用条件的；严重违反劳动纪律或公司规章制度的；严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；被依法追究刑事责任的。 7.4.5 有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但应提前三十日以书面形式通知员工本人：员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的；员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的；公司经营困难发生经济性裁员的。 7.4.6 员工解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知公司，如未能提前通知公司，给公司造成经济损失的，应承担违约责任。试用期人员离职应提前 3 天提出申请，但视实际情况经批准获提前离职者不在此限。 7.5 完备离职手续双方终止或解除劳动合同，员工在离职前均必须完备离职手续，未完备离职手续擅自离职者，公司将按旷工处理或扣留未领工资。离职手续包括： 7.5.1 处理工作交接事宜； 7.5.2 按《离职表》要求办理离职手续； 7.5.3 交还所有公司资料、文件、办公用品、员工手册及其它公物； 7.5.4 报销公司帐目，归还公司欠款；离职人员应办妥职务移交手续，若有借款或移交不清楚者，从其剩余工资扣款，不足扣缴且不予处理者，依法追究相应责任。 7.5.5 员工违约或提出解除劳动合同时，应按合同规定，归还在劳动合同期限内的有关费用。 7.5.6 如与公司签定有其它协议，按其它协议的约定办理。 7.5.7 重要岗位管理人员离职，公司将安排离职审计。 7.5.8 辞退或开除之员工必须在办完手续后立即离开本公司。 7.6 人力资源部于合同终止当日通知合同终止，员工办理终止劳动合同及离职手续。（多少内开出离职证明，交接手续等）第八章附则 8.1 本规则不尽之处，参照国家法律法规及公司其他规章制度执行。注： 8.1.1 本《员工手册》解释权归有限公司所有； 8.1.2 本《员工手册》属内部资料，请注意保存； 8.1.3 对本《员工手册》应根据劳动法及公司规定作正确理解，本手册条款亦构成劳动合同的一部分。对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向人资管理部咨询，以确保理解无误。本人对以上培训内容都已知晓，并在任职期内严格按照公司的各项要求工作，若有违反，按照公司相关规定执行。受训人签字：日期：年月日

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【面试手册】北京李宁体育用品有限公司招聘面试指引（超详细）

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北京李宁体育用品有限公司招聘面试指引人力资源部 -1- 总论招聘面试选拔人才是公司人力资源管理工作中最重要的环节之一，错误的选拔不仅给公司带来直接招聘成本增加（招聘成本是招聘职位薪酬福利的 40%—60%），它还会影响公司员工士气、破坏企业文化、减低客户服务质量。在招聘面试中，经验告诉我们，判断候选人所具有的知识和技能是否与岗位需要的一致并不难，难的是如何判断他/她的个性特征和资质与岗位匹配的一致性问题。在美国，有人研究最优秀员工和最差员工为公司所创造的经济价值并进行比较，发现： 1）就简单工作而言，如操作工或一般事务性工作，属于 1%优秀员工所创造的价值比最差的那 1% 高 3 倍。 2）就中等难度的工作来讲，如机械师，最优秀员工创造的价值是最差员工的 12 倍，也就是说，一个最优秀的员工顶 12 个最差的员工。 3）对难度大的工作，如销售人员，财务经理，医生等，他们将最优秀员工业绩与平均业绩水平比较，结果发现，1%优秀员工创造的价值为平均水平的 127 倍。一个高效的招聘面试选拔系统能帮助组织提高： 1）生产率一般平均来说，最好员工是最差员工生产率的两倍。通过良高效的招聘面试选拔系统，我们能发现谁是未来最好的员工。 2）减少培训时间现在很多公司都想通过培训提高员工各种能力和生产率，在培训上各家公司也各花了不少的财力和物力，但是，如果在招聘选拔中没有良好资质的员工，我们如何帮助他们提高各种能力？反之，如果我们能通过面试，选拔出未来优秀的员工，这样能使我们减少在培训上的投资。 3）减少经理在员工花费过多的个人培训和辅导时间我们可能会听到有些经理抱怨：“我在 XX 员工身上花费了太多的时间了，但是，他的变化实在是太慢了，我实在是无法忍受。如果我把时间腾出来更好地做业务，我想我们部门能做的更好”。我们如果做好招聘面试选拔工作，我们可能会避免这样的情况发生。 4）降低员工流动率有研究显示表明，传统的面试方法和行为面试方法比较，后者所产生的流动率要比前者低非常多。这样能为我们节约： a) 招聘广告费用 b) 面试时间和面试人工成本 c) 培训费用 d) 在试用期内的较低的生产率 e) 员工离职，对公司产生的间接损失（如销售额、客户、技术流失等）人员招聘面试的真正目的在于择优汰劣，将真正有才干、适合企业需要的人才甄选出来。这不仅仅是人力资源部门工作的重要内容，同时也是各部门管理者的重要职责！一般招聘面试选拔系统包括以下程序： 1）简历筛选 2）电话面试 3）深度面试 4）背景调查结合我公司特点，简历筛选、电话面试和背景调查主要由人力资源部招聘负责人完成，部门经理及其他部门面试人重点对应试人进行深度面试。 -2- 通用知识技能篇本篇主要介绍面试的几种方法和技巧，以及在面试中应当注意的若干问题。一、各种面试方法的比较与技巧详解 1、单一面试定义：指同一时间只有一个应聘者的面试。面试的环境：在会议室等较安静的场所，关闭手机，避免干扰。座位的摆放：用一样高度的椅子 YES NO 开场：建立融洽的氛围 1. 目的: 初步相识, 让应聘者感到自然, 友好与礼貌, 同时为公司建立良好的形象. 2. 内容: a. 欢迎应聘者, 并核对是否是约见的人 b. 询问应聘者较轻松的问题, 如来公司的路途是否顺利等 c. 自我介绍与介绍其他面试者, 并简介面试程序 3. 时间: 2-3 分钟核心：提问与考核 1. 目的: 按照准备好的面试程序, 考核应聘者与工作相关的经验与能力 2. 内容: 分两部分 a. 了解/核实背景  学历, 户口  工作经历, 职位发展及具体时间  与工作相关的组织结构图  具体职责  离职原因  应聘动机与期望薪水时间: 大约为整个面试时间的 30% b. 考核个性品质、能力与资质     时间: 询问以个性品质、能力为基础的问题用过去的工作事例预测将来的工作方式、业绩根据 STAR 原则, 询问完整行为事例总结具有的资质并分类分级大约为整个面试时间的 50% 3. 注意事项 -3- a. b. c. d. e. f. g. h. i. 保持目光接触并仔细聆听多听少讲: 把 70%的时间留给应聘者发言, 因为如果面试者讲得越多, 得到的信息就越少恰当使用各种询问技巧用 STAR 原则, 跟进问题做记录避免对应聘者的回答发表个人意见当应聘者滔滔不绝时，适当打断，控制回答的方向观察应聘者的身体语言时间控制收尾：介绍公司与回答应聘者的问题 1. 内容 a. 公司与职位简介, 如时间有限，提供“公司简介”给应聘者 b. 让应聘者提问 c. 检查是否疏漏的问题 d. 向应聘者说明下一步面试时间或结果通知， e. 再次感谢应聘者的时间与对公司的兴趣如：“今天为第一次面试，在综合评估后，我们会于一周内通知复试者，由于本次应聘人员较多，对未能通过初试的人选，恕我们就不再一一通知了。再次感谢您的时间与对李宁公司的兴趣。” 2. 时间:约 5-10 分钟面试后：及时评估 1. 目的: 比较应聘者的综合素质, 选择 2-3 位应聘者复试 2. 内容: 完成面试记录, 填写面试评估表集体面试定义：集体面试指多个应聘者同时参与的面试。 1. 优势 1.1.与单一面试方式比较具有如下优势     快捷, 可迅速淘汰不合适人选比较性强公平, 即兴问题可减少因事先的准备带来的差异新颖, 恰当的集体面试可使应聘者对公司留下较深的印象 2. 适用职位 2.1.集体面试适用于符合下列要求的职位:    对应聘者个人素质要求高于对其学历与经历要求的职位，如：销售人员初级职位，如：前台，培训生应聘者很多的职位：如：招聘应届大学生 3. 面试方法及过程 3.1.面试者人力资源招聘负责人与用人部门直线经理共同进行(至少 2 个人), 以保证初选的准确性. -4- 3.2.电话预约集体面试以 5-6 人一组为宜, 在电话预约时, 必须向应聘者说明公司将采取集体面试方式, 经应聘者同意后方可确定面试时间。 3.3.面试场所集体面试应在会议室中进行, 配备白板及水笔, 并为每人准备纸笔以便记录. 桌子摆成长方形或椭圆形为宜, 应在每人桌上摆放《公司简介》。 3.4.面试时间一组面试以 1 小时左右为宜。 3.5.座位摆放主持人白板应聘者 3.6. 面试过程顺序 1. 内容与形式执行者时间欢迎应聘者人力资源负责人 3 分钟应聘者每人 5 分钟信息交流：应聘者自由讨论或辩论目的：观察应聘者的主动性、自信度、逻辑分析能力、沟通能力、说服力等。题目设计：设计与应聘工作较相关的题目，让大家讨论或分正反方辩论应聘者 15 分钟回答应聘者的问题 10 分钟 6. 人力资源负责人感谢应聘者各抒己见 7. 人力资源负责人说明下次面试的通知时间, 并解释大家表现得都很出色, 是一次难得的交流机会。未通知复试者, 并非说明条件次之, 只是公司只选择最适合者. 人力资源负责人 2. 3. 简单介绍公司, 面试者及招聘职位的工作职责介绍集体面试的步骤与时间，包括：自我展示（自我简介、演讲）信息交流（自由发言与辩论等形式）自我展示：让应聘者站到前面白板前进行演讲题目设计：  事先准备问题库，让应聘者抽取题目回答  统一出一个题目，让应聘者准备好后回答注意事项： 4. 5.  当一位应聘者演讲时，鼓励其他人可随时提问, 共同探讨以观察各位应聘者的挑战性  解释讨论或辩论题目, 说明本讨论题本无正确答案, 希望大家发表独特见解  鼓励应聘者使用道具：白板、纸、笔等 -5- 5 分钟 8. 再次感谢应聘者对公司感兴趣并利用宝贵时间参加面试, 并让感兴趣的应聘者带走公司简介及产品介绍. 人力资源负责人 4. 注意事项集体面试中, 面试者应特别注重言行的礼貌性与得体性, 因只要有一名应聘者对面试者不满意, 就会影响其他应聘者对公司及面试者的印象, 所以面试者必须注意以下问题: 4.1.为了记住应聘者的姓名，应为应聘者准备名签 4.2.安排好迟到与提前到的应聘者   电话预约时, 强调准时因集体面试时间比较紧张, 且每个步骤均需大家参与, 所以应与公司的接待人员事先说明, 拒绝迟到 15 分钟以上的应聘者参加本组面试, 顺沿到下组.并安排好早到者. 在面试过程中, 面试者尽量减少被此类事务打扰。 4.3.应将面试的步骤与所需的时间向应聘者说明 4.4.在应聘者做演讲、辩论时, 面试者应目视发言者, 认真做记录 4.5.仔细观察应聘者的身体语言，尤其是在其他人发言时 4.6.严禁接听电话或出入会议室等不礼貌的行为 4.7.言行得体, 礼貌      面试开始前, 面试者应主动为应试者安排座位, 准备水如果迟到的人较多，可延迟 5 分钟左右，但要向大家解释面试者在解释问题时, 语言应清晰明确面试过程中, 面试者应鼓励应聘者积极发言, 并控制发言的时间与方向面试结束时, 面试者应起身相送, 再次感谢应试者应试情境模拟 1. 定义：情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(P×E)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。换句话说，候选者面试时的表现是由他们自身的能力和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的不同是由其能力不同所致。 2. 3. 面试设计的步骤： a. 对某一职位进行有系统的工作分析，寻找出工作重点及导致成功的核心能力； b. 根据工作重点设计假设情境； c. 以开放式的问题让目前从事该职位的优秀员工回答，作为评价的标准参考； d. 让应聘者在规定时间内回答假设情境问题，并根据评价标准评估； e. 应聘者回答情境问题时，由至少 2 人参与评价。种类及举例： a. 角色演练：面试销售人员时，面试者可扮演为一刁难的客户，让应聘者推销产品。 b. 编写工作或项目计划：将一典型项目背景介绍清楚，让应聘者做项目计划。根据公司背景与部门任务，制订 3 个月内工作计划并说明原因 c. 案例分析：事先准备一篇文章或一段录像，让应聘者看后做案例分析。 -6- 例如：有人说管理有两个黄金法则： a. 人类的行为总是向受鼓励的方向发展； b. 人类的行为总是在自己尊重的人面前表现得更为完美。请问：您同意这两个法则吗？请结合自己过去的实际谈谈如何把这两个法则用在您的工作中。时间：10 分钟 d. 无领导小组讨论即在没有主持人的情况下，通过让几个应聘者共同完成一项与职位相关的具有一定难度的任务，来考察应聘者在团队活动中的角色与能力。一般适用于面试管理人员，可以考察管理者的影响力、决策力、分析能力、应变能力等。为了保护应聘者，小组成员可以由公司员工扮演。二、面试者应特别注意避免的面试错误注意！面试是面试者和应试者双方进行沟通互动的过程，在这一过程中面试者应努力避免以下常见的面试错误影响对应试者进行客观公正的评价：首因效应：个体在信息加工的过程中，首次获得的信息对印象的形成起很大的作用。这就是首因效应。先入为主留下的印象是深刻的，但往往也是片面的和表面的。主试者通常在面试开始前的几分钟就对候选人做出判断。随后的面试通常并不能增加改变这一决定的信息。晕轮效应：也称“光圈效果”。晕轮效应是一种影响个人无意偏见的心理因素。个体对他人的认知判断主要是根据个人好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象其它的品质。如果认知对象被个体表明是好的，就会被一种好的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质，反之亦然。晕轮效应以点概全，是一种十分普遍的无意认知偏见。通常，主试者受不利信息的影响要大于有利信息的影响。刻板印象：刻板印象是指社会上对于某一类事物产生一种比较固定的看法，也是一种概括而笼统的看法。比如人们常说的“物以类聚，人以群分”。在日常生活中有些刻板印象与职业、地区、性别、年龄等方面有关。社会刻板印象普遍存在于人们的意识中，人们不仅对曾经接触过的人会形成刻板印象，即使是从未见过面的人，也会根据间接的资料和信息产生刻板印象。雇佣压力：当主试需要雇佣较多求职者的压力下时，进行的面试可能就会很糟糕。非言语行为：作为一名主试者，可能还会受到求职者的非言语行为的无意识的影响。有研究表明，表现出更大量眼接触、头移动、微笑以及其他非言语行为的求职者得到的评价更高。人力资源部工作篇本篇主要介绍人力资源部门在面试过程中主要负责的工作程序和内容，包括简历筛选、电话访谈和背景调查等。一、简历筛选目的：迅速筛选出最合格的应聘者执行者：人力资源部招聘负责人程序： 1. 筛出不合格简历 1.1.阅读招聘职位的职位描述或招聘申请表, -7- 确定在简历中要寻找的任职资格和能力要求； 1.2.迅速搜索以下主要信息, 淘汰不合格简历 • 个人信息: 年龄, 户口等 • 教育背景: 毕业院校, 学历, 专业 • 工作经历: 服务的公司与服务期, 是否有相关经验等 1.3.如果以上主要信息不符合职位要求, 还要考虑是否该简历适合其他职位, 如适合, 将按职位分类保留简历. 2. 仔细阅读合格的简历 2.1.观察简历的外观, 检查是否 • 干净整齐, 格式清晰, 重点突出 • 语言简练, 易于理解 • 明确应聘职位 2.2.寻找时间的间断与重叠 • 任何时间段的空白 • 是否现已离职 • 是否有过兼职 • 是否有上学与工作冲突的时间段 2.3.寻找任何不一致的地方 • 专业与所从事工作的不一致 • 现从事职业与应聘职位的不一致 • 现收入与应聘职位市场价不一致 2.4.注意工作更换的频繁程度 2.5.注意应聘者在各家公司的职业发展状况 2.6.注意应聘者对以前的工作职责描述得是否清晰 2.7.注意应聘者所获得的奖励与成就, 这可反映应聘者的进取心 2.8.在初选简历时不要淘汰薪资要求稍高的应聘者，但在电话面试时大致说明薪金的范围以便双方互相选择 2.9.在认为不符合常理的或难以理解的地方做记录, 以便进一步核实 3. 分类方法 3.1.可把简历分成三组： • 资格非常合适, 可以安排面试的应聘者 • 资格比较合适, 如第一组的应聘者都不合适时可考虑的应聘者 • 不合格本职位, 但可能适合其他职位的应聘者, 将其简历保留或销毁。二、电话访谈目的：核对不明确简历，淘汰关键条件不符者，节省面试时间执行者：人力资源部招聘负责人程序: 1. 与应聘者联系, 最好在非工作时间, 使用其私人电话取得联系 2. 介绍自己并解释打电话的意图与所须时间 3. 询问应聘者是否方便接受此次电话面试 4. 电话面试时间一般为 10 分钟左右 5. 感谢应聘者接受此次电话面试, 并说明结果。内容： 1. 核实在初筛简历时发现的遗漏与不清晰的信息 -8- 1.1.学历, 院校, 与专业 1.2.任何时间上的空白与重叠 1.3.工作内容的相关性 1.4.期望的薪酬是否与该职位相符 1.5.是否仍然服务于现任公司 1.6.离职原因 1.7.工作动力是否与招聘职位匹配 2. 在询问时, 应注意应聘者的回答是否有与简历相冲突的地方 3. 处理不同的结果 3.1.确认合格的应聘者, 安排面试时间 3.2.如不能确定是否安排该应聘者面试, 应感谢应聘者接受电话面试, 并说明下一步骤与大约的通知期 3.3.如确定该应聘者不符合应聘职位, 可参考以下两种方式: • 说明公司将综合考虑应聘者的条件, 并于 XX 日前通知合格的应聘者面试. • 诚恳地解释虽然应聘者的条件非常好, 但背景与该应聘职位不太相符, 公司将保留其简历并欢迎应聘者继续关注公司的招聘信息, 申请其他职位. 举例： A——申请人 B——面试者 B：您好，我姓 XX，是 XX 公司招聘负责人。我们收到了您的简历，应聘我们的 XX 职位，现在想跟您谈谈应聘的事，时间大约 10 分钟, 不知您现在是否方便？ A：。。。。。 B：您在简历中的最后一个职位是在 XX 公司担任 XX 职位，现在的工作有变化吗？ A：…… B：您能大概讲讲主要工作内容吗？ A：…… B：您现在的工作中让您最感满意的是什么？最不满意的是什么？为什么考虑换工作？ A：…… B：您在找新工作时，认为哪些方面应该满足您的要求？ A：…… B: 您对应聘职位的期望薪水是多少? A: …….. B: 关于应聘职位, 您有何问题吗? A:…….. B：我们希望在 XX (时间)约您来我们公司面试, 可以吗？ A：…… B：面试地点在 XX。如果有变化，请提前与我们联系，我的电话号码是 XX。非常感谢您的时间, 我们面试时再详谈, 再见。三、背景调查目的：核实应聘者提供材料的真实性，或澄清某些疑问，以提高招聘准确度。执行者：人力资源部招聘负责人, 且执行者必须已对应聘者进行过面试。时间：在正式面试之后、决定录用之前，每次不宜超过 15 分钟。 -9- 形式: 以电话调查为宜。调查前应做的工作 1. 准备电话背景调查问题目录 2. 选择咨询对象和询问重点 3. 如果询问应聘者的现任经理, 必须征得应聘者的同意 4. 在面试时向应聘者说明, 背景调查的满意度会直接影响公司的录用决定. 调查咨询来源 1. 应聘者提供的证明人/推荐人 2. 通过其它渠道了解到的相关人员，如原单位的人力资源部人员、原上级主管或同事等。 3. 尽量避免询问应聘目前工作的单位。调查咨询内容： 1. 在各任职机构的服务时间，职位，晋升或降职情况, 离职原因， 2. 实际工作内容和责任, 业绩评估情况 3. 现任职位的薪酬福利状况 4. 工作能力、态度和性格特征等 5. 有无长期缺勤或病假(身体健康状况) 程序 1. 自我介绍，说明意图，强调电话内容是保密的 2. 告诉对方你可能问到的问题，问对方这时候谈话是否方便 3. 调查咨询内容 4. 询问被调查人在招聘职位所需能力上是否有良好的表现并请对方举行为事例 5. 请对方介绍另一些咨询人 6. 感谢对方支持，并说明如对方有同样需求, 公司将尽力配合 7. 再见。特别注意事项 1. 询问与工作有关的问题 2. 注意咨询人的语调、停顿、暗示、没有说明或避而不答的问题 3. 询问具体事例 4. 确保咨询所得资料保密 5. 在面试后，咨询应及早进行。部门面试人工作篇部门面试人（部门经理以上管理者和指定的面试人员）在熟悉基本的面试方法和技巧（参看“通用知识技能篇”）的基础上应着重考察应试者的个性品质（包括态度、情绪、价值观、气质、性格、动机等）以及通过对应试者描述的完整行为事例的分析总结个人资质同公司资质要求的匹配程度。本篇主要重点介绍行为描述面试的基本知识和技巧以及公司资质的内容和相关面试题目，有关个人 - 10 - 个性品质方面的面试题目详见附件。一、行为描述面试（STAR）基本知识原理：人的思考与做事方法是具有惯性的，过去的行为可以较好地预测将来的工作绩效。 STAR 是基于完整行为事例原理的一个缩写，代表： S ituation 情景 “遇到的情景或当时的背景” T ask 任务 “在上述情景下与需要完成的任务” A ction 行动 “怎么说的？”，“怎么做的？” R esult 结果 “上述行为带来的结果” S ituation T ask A ction R esults Situation or Task（情景）应聘者做决定与采取行动的背景，说明应聘者为何采取这样的行为。常涉及到如下情形：  工作职责发生变动  被客户、直线经理、同事要求做某事  挑战完成任务的最后期限例如： “我们需要在比以往少 1/3 的时间内完成新产品的上市”. “当我向潜在客户介绍产品时，得到没有可能购买的回答”。 Actions（行动）在上述情形下，应聘者当时自己是如何做的。行动是 STAR 的关键，让我们了解应聘者在特定的情形下是如何反映的。行动可能包括：  完成一项工作任务的步骤  对特定项目是如何做计划的  如何说服客户购买产品的  如何指导属下注意！  应聘者经常用“我们”的行为来代替“我”的行为；用“应该做的“、“我想做的”代替“我做的”。这时，面试者应用探索性问题跟进。  面试者在发问时，必须要留意用词。应用：“怎么”、“如何”、“什么”；而不是“为什么”；因为当面试者问为什么时，它便引导应聘者去解释，一旦开始解释，应聘者便可在答案中引入理论、个人观点、甚至猜测，而非描述他的行为。 Results（结果）指应聘者行为带来的结果。它让我们了解行为的有效性与恰当性。二、行为描述面试（STAR）的技巧在面试中，一定要： 1）在你面试时是在收集被面试者岗位所需的行为，你一定要得到一个完整的故事，要包括他当时做事的 - 11 - 情况，他为什么那样做，和那样做的结果是什么。 2）不断地提出连续性问题，对申请人回答的过去行为用 STAR 方法判断他/她的行为是否是一个完整的 STAR 的行为或是一个完整的没有具有 STAR 的行为发现完整的 STAR 的行为以情景（S）或任务（T）为基础的提问：（1）请描述当时的情景…。（2）为什么你当时要…？（3）当时的环境是什么样的…？（4）你现在记忆最深当时事件发生中最重要的时间是哪一段？以行动（A）为基础的提问：（1）请准确解释你当时做了什么？（2）请解释你当时是怎样做的？（3）当时，你首先做了什么？然后你又做了什么？（4）请描述你在这个项目中起到什么样的角色？（5）请把当时你怎样做的一步一步地告诉我。以结果（R）为基础的提问：（1）结果是什么？（2）哪件事情是怎样结束的？（3）你能不能解释哪件事情的结果后存在怎样的问题或有什么样的成功与我们分享？（4）那件事结束后，你得到了什么样的反馈？如何将一个完整的没有具有 STAR 的行为变为有 STAR 行为的提问方法（1）你能把最近发生的一个典型事例讲给我听吗？（2）请把当时发生时，最有代表的时间段将给我听？（3）请把当时你怎样做的一步一步地告诉我，并解释你在当时起到什么的角色？（4）请准确告诉我你在当时起到什么样的角色？如何进行继续提问并获得更多的 STAR (1) 能否再给我另外一个事例…。 (2) 象这样的事件，你是否还经历过…。 (3) 你能否再给我在其它时间里发生的同样事件？在面试之后： (1) 根据面试指引，整理和分析每一个 STAR 事例 (2) 把 STAR 事件根据资质类别进行分类 (3) 分析每个 STAR 是有资质项或对立面 (4) 根据如下要求考虑每个 STAR 的重要性： - 相似性他/她所说的情景与所面试的岗位是否有关？ - 影响程度他/她所说的情景或结果有多重要？ - 时间性他/她描述的行为是什么时间发生的？提出行为问题时应注意：（1）问题调整我们会为要发现的资质设计好如何提问，但是，可以应当时的情况把问题做一些调整。如：设计好的问题是：请描述一下在你采取行动前，当时你感觉你要咨询你的主管的情况是什么样的？调整后的问题是：请描述一下当时在你做 XX 项目前，当时你感觉你要咨询你的主管的情况是什么样的？（2）可以省略已设计好的问题 - 12 - 在提出问题时，你会发现，在你前几各问题提问中，你能发现你要的并计划后面通过提问要寻找的资质。如何你在前已经发现了你所要的资质，你可以省略你计划要问的问题。（3）重新排列问题顺序有的时候，你会发现，被面试者没有准备好你已排好顺序的问题，如何你按顺序提问，可能会引起副面效果。在这时，你可以重新调整提问顺序。（4）添加新的问题在面试之前，我们会准备好计划提问的问题，但是，当你用了计划好的问题提问时，你并没有发现你要的行为，或你已经调整了问题，但是问题不能很好使用并发现你要的行为。你就可以新添加问题。行为面试提出方法 (1) 一定要问行为问题 (2) 避免问概念问题 (3) 不要提出引导问题提出不断发现行为的连续性问题（STAR） (1) 用 STAR 方法提问 (2) 提出问题时要找出事件的某一情景或某一任务 (3) 提出问题时要找出在事件的某一情景或某一任务下的行为 (4) 提出问题时要找出事件的某一情景或某一任务下的行为所完成的结果面试结束后，整理行为面试记录（1）确认什么是完整的 STAR，是正向的还是反向的（2）确认发现的 STAR 行为的等级（3）根据实际情况，为已经设计好的问题做必要调整 STAR 面试记录本节谈话所了解的资质是：________________ 在何种情况下/在完成何种面试对象采取了那些行动/当时有哪些行为、语言和任务的过程中想法？ - 13 - 结果如何？其它情况请对照选定资质的说明及级别描述，回顾面试纪录。根据面试所获取的信息，在对照本项资质描述后，本人判断被面试者的资质属于第_级。三、公司资质及对应的常用面试问题资质：战略思考——战略导向 - 14 - 说明：业务思考的战略性以及思考的复杂程度 1. 在公司战略的引导下考虑日常工作问题  不因为日常的工作压力或习惯而放弃对李宁公司战略执行和发展情况的考虑  经常衡量自己日常工作对公司战略执行的影响 2. 以李宁公司战略及核心价值观为准绳应对各类业务情况  进行业务决策时权衡其对战略执行的作用和影响，评估其与公司价值观的吻合程度  在战略及价值观要求的引导下复核原有的业务流程和管理思路 3. 创立团队战略目标以引导员工的日常工作  分析公司的组织战略以形成团队战略  通过有效的沟通让员工了解公司战略、团  4. 队战略及其与自己工作的关联引导员工经常对照组织战略评价自己的工作和业绩情况提供战略反馈，以调整或发展公司战略  根据工作实践向管理层反馈公司战略的执   行情况提出战略调整或发展的具体思路推动相关人员共同探讨并拟定战略调整或发展的方案常用的面试提问： 1. 2. 3. 4. 请您举例说明您当前/之前所服务的公司战略和您所领导的团队完成的工作目标之间是如何影响的。请你举例说明您如何判断自己的日常工作是否做得出色？请您举例说明您是如何在您领导的团队内制定重大的业务决策的？请您举例说明您在制定团队目标的时候综合考虑了哪些因素？资质：战略思考——洞悉市场说明：对市场及其它宏观因素进行预测，并采取行动的提前程度和复杂程度 1. 预测短期的业务机会或情况，并采取相应的行动  分析区域市场或客户的短期变化  采取具体的措施以利用短期变化产生的机会或避免可能的不利影响  分析和行动涉及半年左右的时间范围 2. 预见到中长期的市场变化或机遇，并制定具体的应对行动方案  分析中期市场趋势和波动情况，关注各类经济事件、体育事件所产生的中长期效应  3. 对眼前的工作进行有计划的调整以适应变化或趋势  分析和行动涉及一到两年的时间范围将业务问题放在宏观、全局的环境中进行考虑并进行长期分析，采取应对行动  不间断地对宏观经济和体育产业变化趋势    进行全面地跟踪分析和预测制定相应的长期战略和行动计划适时调整预测及相应的战略计划分析和行动涉及数年的时间范围，如：着眼北京奥运以后的体育产业常用的面试提问： 1. 您对您服务的公司所处的市场现状和发展趋势有什么看法？基于这些看法，您在工作中已经和将要进行怎样的应对行为？请举例说明。 2. 您了解到目前您公司的竞争者正在采取哪些措施来与你所在的公司展开竞争？资质：推动执行——迅速行动说明：推动执行时间观念和推进力度 1. 制定明确而紧迫的工作时间表  明确对特定工作的时间预期  督促员工严守时间进度计划 2. 克服或排除行动阻碍  面对任何行动障碍均努力采取行动予以克服或迂回避开  在未做充分努力的情况下，不将客观阻力 3. - 15 - 做为延迟行动的理由建立崇尚时间管理和速度的工作方式和文化  处理问题不拖拉，主动推进工作的迅速开  展将时间做为业绩的一部分进行评估或予以  明确推行时间管理的方法，提升工作节奏常用的面试提问： 1. 请举例说明您是如何给下属分派任务的？ 2. 请举例说明您在日常工作中最常碰到的阻力或障碍，您是如何面对的？ 3. 请举例说明您当前所服务的公司或部门里遇到的最大困难或任务，您是如何面对的？资质：推动执行——执守标准说明：制定、实现业绩标准的卓越程度 1. 制定明确标准  对工作及任务制定相应的标准以衡量绩效  分派工作或任务时同时与员工明确相应的业绩标准 2. 制定极富挑战的业绩目标  制定具有一定风险的业绩目标  对照公司竞争对手的水平制定有竞争力的业绩目标 3. 采取行动鼓励或督促他人达成高标准或高业绩目标  鼓励、督促他人针对挑战性目标或按照高  4. 标准进行工作经常向员工强调公司战略、价值观及总体业绩标准等，以强化员工对卓越标准或目标的理解在压力下不轻易改变原定的高工作标准或目标  在遭遇公司内部挑战的情况下能够坚持原  定的高标准，并通过沟通取得支持在市场情况发生短期变化时，不轻易放弃原定的高业绩目标，积极分析目标的可行性  激励员工抵御压力，承担风险，以达到高标准常用的面试问题： 1. 您最近一次为自己的团队制定了一些怎样的工作目标？您是如何衡量这些工作目标的实现情况的？ 2. 您所管理的团队当前所接手的最具挑战的工作是什么？您将如何评价这项工作的完成情况？ 3. 请举例说明您在因为客观原因而无法完成原定目标或按原定标准完成工作的情况时的想法和具体做法。资质：推动执行——发展员工说明：发展员工的投入程度及发展手段的员工自主程度 1. 参考公司的资质资料，分派任务时权衡员工的资质  分析任务与员工资质的匹配程度  适当提高任务的难度以培养员工特定的资质 2. 给予反馈以激励持续的绩效发展  对员工的高绩效表现或绩效改善予以经常性的鼓励  针对明确的绩效问题以建设性的态度引导绩效改善 3. 投入相当精力辅导或培训员工  以提高资质为目的，对员工绩效问题予以   4. 相关问题鼓励、引导员工用自己的方式达到业绩目标  关注业绩结果，通常不强行要求员工以特  5. 有意识的辅导评估员工在接受培训和辅导后的业绩改善定期与员工讨论资质、业绩、和职业发展的定的方式工作引导员工探索适合自己和团队的有效的工作方法有意识地让员工参与决策  鼓励员工主动参与团队决策，并为决策的  执行提供反馈与员工详细沟通决策的意义和影响常用的面试提问： 1. 2. 3. 4. 5. 请举例说明您在给员工分派工作任务时主要考虑哪些因素？请举例说明您是如何让员工达到业绩目标的？请举例说明您是如何提升员工的个人能力的？请具体谈谈您对您员工的看法？作为团队领导，您最近一次所做的重要决策是什么？您是怎样制定这个决策的？ - 16 - 资质：内外兼修——全局视野说明：考虑及影响业务问题的广度 1. 寻求职责范围内问题的解决  发现并解决本职能内部存在的问题  不拖延解决职能内的问题 2. 解决本职能问题时考虑对其他部门及公司整体经营的影响  分析本职能的工作或决策对其他部门的影响  根据公司团队利益优先的原则制定本职能决策或解决本职能的问题 3. 在观点不同的情况下积极执行已做出的跨职能决定或积极协助其他部门解决业务问题  按照决定执行相应的工作任务，不因个人  4. 5. 观点消极阻挠以促成任务的顺利完成为目标，建设性地予以协作，不敷衍了事主动联合跨职能人员共同解决特定业务问题  发现并提出存在于跨职能之间的业务问题  提出解决问题的思路，并联合跨职能人员进行探讨联合企业内资源及企业外合作伙伴共同解决特定业务问题  寻求企业内外各方共同利益，合作解决问  - 17 - 题寻求建立平等、长期的合作伙伴关系常用的面试提问： 1. 您所在的部门目前面临哪些主要的业务问题？为什么这些问题还没有被解决？ 2. 请举例说明当您的个人意见和公司或上级决定不一致时，您是如何处理的？ 3. 请举例说明在团队外部因素影响您的团队整体工作绩效情况时，您是如何处理的？ 4. 您在公司外的主要合作者主要是哪些？请具体描述一下您是如何处理和他们之间的关系的？资质：内外兼修 — — 借鉴求新说明：收集和吸纳外部信息的广度和深度 1. 寻求公司内相关人员的意见  以积极的态度听取他人提出的意见，不消极抵触  在公司内主动听取各职能、各级层员工的意见和想法 2. 调查了解竞争对手及相关领域的情况  通过各种渠道广泛调查了解行业及对手情况  保持与行业内或邻近行业人士的接触， 3. 交流相关信息将外界的业务经验及模式借鉴到本公司的工作中  分析吸取外界的经验和教训，并结合  本公司实际借鉴、应用不刻意自己开发新的方法，鼓励高效  借鉴经常与员工分享并共同分析外界的信息常用的面试提问： 1. 2. 3. 您和您的同事在工作上的沟通方式有哪些，他们给您提得最多的意见是什么？请谈谈您是如何了解竞争对手及相关领域的情况的？外界成功的业务经验和模式您改进自己工作的有多大的影响？请举例说明。资质：追求卓越——主动变革说明：推动变革的主动性和难易程度 1. 有变革的愿望  表现出变革的意愿、或能够积极接受变革  鼓励他人寻求变革 2. 提出改变现状的方案  提出具体的变革思路和行动方案  与相关人员沟通变革方案 3. 实施新的方法改善工作绩效 4.  采取行动改变惯例做法以促进绩效  发现局部或较小的不足时，立即着手改善在有较大阻力的情况下推动变革  坚定地实施变革，不为阻力所扰  排除或逾越变革中产生的障碍，迅速推进  实施寻求各种资源或支持以有效推进变革常用的面试提问： 1. 2. 您觉得自己当前服务的公司中或团队中最需要改变的是什么方面？您对此做过些什么？与您的前任比较，您和您的团队现在的工作方式与从前有什么变化？这些变化是怎样发生的？资质：追求卓越——冠军品质说明：表现出对事业的信心与热情的程度 1. 对自身的能力表现出自信  将自己定位为某一领域的专家或行家  明显地表述对自己能力的信心 2. 持续承担或克服各类压力或挑战  为挑战所激励，或喜欢接受挑战  在较长时间的压力下保持积极的心态和旺 3. 盛的精力激发他人对体育事业的热情  经常向他人表述自己对事业的积极看法和  信心以自身的专注与投入激励他人对事业的热情常用的面试提问： 1. 2. 3. 请举例说明您在工作中最擅长的领域和曾取得的业绩，您认为您取得成功的关键因素是什么？请举例说明您在压力下是如何工作的，影响您工作的因素有哪些。请举例说明是否因为您的工作而影响了您周围的人对您所从事工作的态度？资质：激扬文化——领导诚信说明：信守承诺的难度 1 作承诺时谨慎考虑可行性  权衡对公司、部门、个人的影响，不轻易做出承诺  作承诺时设定必要的履行前提  告知对方履行该承诺可能存在的风险 2 在较困难的情况下信守对员工及客户的承诺  在意外的阻力情况下，做出额外的努力以履行承诺，不轻易失信于员工或客户  3 为履行承诺而牺牲有限的己方利益或个人利益在有较大损失或很大风险的情况下信守对他人的承诺  在高风险的情况下努力履行承诺，以维护  公司诚信形象为履行承诺牺牲较大的己方利益，以确保公司形象和声誉不受损害常用的面试提问： 1. 请举例说明当现实情况与个人原则发生冲突时，您是如何处理的？ 2. 请举例说明因为情况变化导致您无法兑现您的诺言时，您是如何处理的？ 3. 您对员工、同事、客户或合作伙伴所做的承诺中最难以履行的是什么？您是如何处理这个困难的？资质：激扬文化——崇尚运动说明：推崇运动、了解运动、实践运动的程度 1. 爱好某项体育运动项目，有一定的运动水平或认识水平  在某项运动项目上达到一定的技能水平，得到团队的公认  热衷于某个运动项目，对相关体坛动态有相当的了解 2. 在特定的运动项目上达到一定的专业水准，或对其有所钻研  取得过某项运动业余比赛的较好成绩  对某项运动的理论和体坛情况有广泛的掌握 3. 积极实践以体育为核心的生活和工作方式，将体育充分融入生活与工作  经常参加体育活动，并引导家人和同事共同参与  借助体育运动的机会发展与他人的人际关系，促进交流常用的面试问题： 1．业余时间您喜欢从事什么活动，为什么？您认为这样的活动对您有什么样的影响，请举例说明。 2．您最喜欢的体育运动项目和运动员是那些，为什么？

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广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册

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广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册企业文化.................................................................................................................2 I. 销售技巧.............................................................................................................3 II. A. 做好顾客服务的意义：.............................................................................................4 1. 顾客的类型：...........................................................................................................................4 2. 客人购买货品的心理八个阶段...............................................................................................5 B. 服务七步曲。.............................................................................................................7 C. 销售的三大工作.......................................................................................................10 1. 一．售前准备.........................................................................................................................10 a) 1．过硬的产品知识..........................................................................................................10 b) 2．仪容仪表......................................................................................................................10 c) 3．清洁整齐的卖场...........................................................................................................11 d) 4．卖场气氛的提升...........................................................................................................11 2. 3. D. III. A. 二．销售时技巧把握.............................................................................................................12 a) １．目测能力....................................................................................................................12 b) ２．把握时机....................................................................................................................12 c) ３.语言沟通能力...............................................................................................................14 (1) １．沟通技巧七个原则：........................................................................................14 (2) ２．重点要简短........................................................................................................15 (3) ３．把话题集中在商品上。................................................................................15 (4) ４.四 W 原则..............................................................................................................15 (5) 5．聆听别人..............................................................................................................16 三．附加销售.........................................................................................................................16 售后服务...................................................................................................................17 陈列技巧...........................................................................................................19 1.作用：....................................................................................................................19 B. ２．常用的服装陈列有以下 6 种方法...................................................................19 C. IV. A. 3．货品陈列规范.....................................................................................................20 店长工作...........................................................................................................23 1.　店长的工作职责:...............................................................................................23 B. 2.店长的工作重点:.......................................................................................................24 C. V. A. 3.店长的角色定位：................................................................................................25 产品知识...........................................................................................................26 1.　面料知识...........................................................................................................26 B. 2.面料介绍——牛仔布................................................................................................27 C. 3.裤形介绍................................................................................................................28 D. 3.洗水分类................................................................................................................29 1/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 E. 4.洗涤标志....................................................................................................................32 VI. A. 专卖店员工的行为准则...................................................................................33 [工作意识]................................................................................................................33 B. [工作纪律]....................................................................................................................34 C. [环境卫生]................................................................................................................34 D. [交接班制度]............................................................................................................35 E. [形象规范]....................................................................................................................35 F. 考勤管理制度...............................................................................................................36 VII. 尺码对照表尺码换算....................................................................................38 VIII. 袋鼠产品条形码............................................................................................39 I. 企业文化意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”商标—— 意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”象征着强一个意大利人引以为豪的世界著名品牌，二十世纪四十年代（1945）诞生于举世闻名的意大利米兰。它起源于独特的运动与休闲风格，二十世纪中期以来它伴随世界体坛健将超群的技艺与优雅的风度，更以其精湛的工艺和超卓非凡的品质，倾情演绎欧洲的传统文化和现代文明，见证了欧洲的辉煌历程。意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”象征着强健的体魄、坚韧不拨的意志，所有服饰均体现潇洒、豪迈之气质，柔和、浪漫、自然之特色。俄罗斯 C alina Fokina 、意大利 Giorgin Mordello 、捷克 Tomas Beudych 及香港国际巨星周润发、黄日华等众多世界顶级体育影视明星都曾作为其形象代言人。它用细节铸就经典，尽显成功人士的华贵与尊严，已经成为世界成功人士所追求的时尚品牌，堪称世界品牌之精品。 2/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册结合意大利人的豪情与浪漫，针对东方人的体形特点，意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”商标将其品牌及其文化经马德里国际商标延伸注册。于八十年代末进入中国大陆（1993 年，意大利阿尔皮纳 L’ALPINA 〈袋鼠〉品牌在中国注册了商标使用权），港澳市场。至今它已在全球拥有几千家专卖店及专厅。公司企业宗旨： “产品质量求生存，设计创新求发展，优质服务求效益” 企业简介积家公司成立于 1999 年，经几年时间的运作，公司一步一步发展壮大并于 2003 年注册了广州积家服装有限公司。2003 年代理了 PIERRE CARDIN（皮尔。卡丹）牛仔系列中国营销中心；2006 年成立了 L’ALpina（阿尔皮纳）羽绒。牛仔系列总经销。由广州市积家服装有限公司在中国大陆进行生产经销。　 3/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 II. 销售技巧导购收银员仓管员营销总监区域经理店长资深导购培训之前提出疑问：培训的目的是什么？培训能给我们带来什么？培训会给工作带来什么样的影响？培训的目的：胸有成竹、知已知彼、百战百胜、自我增值。 4/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 [服务技巧] 1．接待技巧接待新顾客——注重礼貌接待老顾客——注重热情接待急顾客——注重快捷接待精顾客——注重耐心接待年轻顾客——注重新颖漂亮接待老年顾客——注重方便实用接待需参谋的顾客——营业员应大胆热情的说出自己的看法接待有主见的顾客——营业员不必在旁边做过多的推荐和讲解 2．非语言沟通技巧面部表情——亲切、友善的微笑目光——和蔼、一致接触语调——热情、温和姿势——自然、大方手势——自然摆放动作——积极回应 A. 做好顾客服务的意义： 1．做好顾客服务对公司，品牌，个人的好处。 1）对于公司：有利于提升销售的业绩，获得更大的利润，增加公司对品牌的扩张信心。更好的积累人才。 5/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 2）对于品牌：使目标消费群体有更加深入的了解。知名度和美誉度得到提升。不断巩固和增加忠实顾客和良好口碑，更有利于提高品牌的市场份额及市场占有率。 3）对于个人：公司的各方面专业的培训与各个岗位的锻炼以及通过个人的努力创造出的良好的销售业绩，从面增加个人的自信心，成就感、提升个人的审美能力，获得更多的潮流信息，合理的待遇，有证明和晋升的机会。在营业员的心目中，我们的出发点与宗旨是：为老板追求利润最大化的同时，以满足顾客的需要和赢得顾客的重复购买为宗旨，顾客就是我们的衣食父母，我们要将自已最优秀、最真诚的一面展现在顾客面前，做足基本功（后面有详细论述），了解顾客的类型，购买心理的变化及如何更好提高成交率。 1. 顾客的类型：（以下是根据我们长期观察总结出来的几种典型代表，具体情况应具体对待） 1．冲动型：特点： 1）性子急，易暴躁。2）盲目选购。3）注重商品的外观和颜色，式样和价格。应对方法： 1）行动敏捷。2）不要让顾客久等。3）语言和态度诚恳。 2．沉默寡言型：特点： 1）不愿透露自己的爱好或疑问。2）喜欢自己看衣服。3）犹豫不决。下不了决心。 6/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册应对方法： 1）从对方少量的表情，动作或少量的语言中捕捉对方的心理和兴趣。2）提出具体问题进行引导。3）抓住产品的优点不放，进行简单比较。 3．博学型：特点： 1）显示丰富的产品知识喜欢以老师自居进行评估和解说。2）有自己的意见和观点。3 ）不容易受人左右。自尊心极强。应对方法： 1）耐心倾听，及时赞美。2）从顾客言行中决定客人的爱好。3）想办法赞美客人，不产生反感心理。 4．理智型：特点： 1）注重更理性的思考问题，慎重选择。2）通常会花大量的时间进行货品比较。应对方法： 1）应自信地面对客人，简洁明了的介绍产品。2）对产品的介绍有充分的依据。 5．随和型：，特点： 1）无明确的购买目的。经常结伴而来。2）看货品目光不集中，对货品评头论足。3）爱说话。老爱离题。应对方法： 1）对顾客的问题给予热情，耐心的回答。 2）推广品牌。树立企业形象。3）耐心聆听其说话，有技巧的引导话题。 7/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 2. 客人购买货品的心理八个阶段注意，兴趣，联想，欲望，比较检验，信念，行动，满足。 1)注意商品阶段。顾客进店后会环顾四周，注意货架上的陈列的产品，或把注意力集中在自己喜欢的装上反复观看。我们应向顾客简单介绍种类服饰，观察判断顾客的购买意图语言表达：这款服饰挺不错的，小姐您好，有什么可以帮到你的呢？ 2)产生兴趣阶段顾客会主动询问营业员或触摸服饰。我们要用最快的速度走到顾客面前向其介绍并展示衣服，诱发顾客产生更大的兴趣时，以自己的主观感知，对服装作出专业的评价（如款式 /色泽/价格/质量等）语言表达：这件衣服是什么面料的。小姐，这款服装是纯绵质的，有三种颜色。 3)功能联想阶段顾客一般是在镜子前将自己喜欢的服饰放在身上比划，从而产生联想。我们应善于察言观色，主动介绍或推荐各种搭配穿法。语言表达：这衣服不错，出外旅游时穿挺适合的。小姐，这款颜色的服饰都能搭配你的这条裤子。 8/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 4)产生试衣欲望顾客想象衣服穿在身上的效果。有要亲身体会的欲望。我们一定要面带微笑，态度真诚的引导顾客试衣。按你经过目测想好的方案向顾客有目的的进行推荐相关产品。尽量让服饰衬托顾客的独特气质，我们在旁适当地给予中肯的赞美。语言表达：可以试一下吗？可以，小姐。试衣间这边请。 5)比较评价阶段顾客会对推选的服装进行比较，大多是质量，花色，款式、价格等方面。我们利用服务技巧因势利导的帮顾客作比较，并详细讲解顾客选中衣服的优点。赢得顾客的信任。语言表达：这个颜色好像太暗了，还有没有其它的颜色？小姐，这款服饰还有白色的，我看白色最衬你的肤色了。 6)确立信心阶段顾客认同营业员的评价或推荐。我们掌握顾客的心理，根据其需求，以自己经营服装的各种知识恰到好处的推荐服装。语言表达：白色也挺不错的穿起来人也显得精神了。小姐，这款服饰不但颜色适合你，连款式设计都像是为你量身定做的。 7)采取行动阶段顾客作出购物或放弃购物的决定。我们应注意顾客作出的决定，消除顾客购物后的疑虑，推荐相应的商品。 9/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册语言表达：就这件好了，那儿付款？小姐，这边请。态度真诚的迎送顾客，增加顾客对该品牌的忠诚度与回头率。 8)满足感：其一是买到合适产品时的满足。其二是来自营业员令人感到愉快的应对，服务和建议的满足在销售过程中，营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。销售就是要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节 B. 服务七步曲。 1）打招呼。迎宾。 2）主动推荐 3）积极展示 4）鼓励试穿 5）积极推销 6）收银程序 7）美程服务总结[服务规范] 准备阶段步骤 1.当顾客踏进店门时语言您好，请随便看看非语言站在易接近顾客的位置 10/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册并告之当前的优惠活动内容上，面带微笑地与顾客目光接触，语气温和，并保持良好的站姿。 2.当顾客走进卖场内您好，请慢慢看，温和的语气，自然、明朗的您好，这是刚到的新货，请慢表情，点头微笑，目光注慢看视顾客，做邀请的手势。 3.顾客观看服装时目光跟踪顾客，随时注意顾客的反应，但和顾客保持一定的社交空间，不要贴身跟踪。 4.当店内业务较忙时，对不起，请您稍等，将视线转向顾客，并面带如有顾客招呼对不起，马上过来微笑地点头致意 5.当有顾客询问时做详细介绍应快步走到顾客面前，面带微笑，语气温和地回答。展示、介绍服装步骤语言非语言 1.当顾客毫无目标随意可以帮到您吗面带微笑地目光注视着顾观看时客。 2.当顾客认真地观看某喜欢，就试试，这款是新到的温和语气，面带微笑，并件服装时 (或是最畅销)。帮顾客拿出这款服装。 3. 当顾客拿出某款服请您到试衣间试试，这个系列语气温和，面带微笑，并装，对照镜子观看时的服装有 XX 款 XX 颜色。示意试衣间的位置或做一个礼貌的邀请动作。 4.当顾客指名要某件服您真有眼光，这款服装是最畅和蔼亲切的笑容和语气，装时销的货品，请您到试衣间试双手把服装呈到顾客面试。前，并帮顾客打开试衣间的门。 5.当顾客需要营销小姐您请稍等，您看看这款合适语气温和，面带微笑地帮给她推荐服装时吗？这几款服装都很适合您，顾客挑选服装，并双手把这款服装是最新款式，请您试服装送到顾客面前，然后试。帮顾客打开试衣间的门。试穿步骤语言非语言 1.当顾客同时挑选几个您可以穿上身试试，看看哪款语气温和，面带微笑，双款犹豫不决时，须鼓励最适合您？手把其中的一款服装送到她试穿。请到试衣间试试。顾客手上，并帮其打开试衣间的门，然后把其余几款拿在手上等候在试衣间门口。 2. 复述顾客所需的款您要 XX 款的 XX 码，请您稍语气温和、面带微笑地和顾式、尺码、请客人稍等。等。客目光接触。 11/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 3.帮顾客将试穿的服装解钮扣，拉拉链，除掉衣架。 4.将试穿的衣服递给顾客。 5.邀请顾客到试衣间。您试穿的这款服装是 XX 系列，这个系列一共有 XX 款，这款服装的特点是 XX。请您试穿在身上看效果。面带微笑地和顾客目光接触语气温和语气温和，面带微笑地双手把服装送到顾客面前。请您跟我来，试衣间在这边。语气温和，面带微笑地伸出右手做礼貌邀请的手势，把试衣间的门打开，在试衣间门口等候 6.留意从试衣间出来的这款服装非常适合您，您穿上面带微笑和顾客保持较近顾客，并主动询间是否很漂亮。的距离，语气温和，态度合适。诚恳，随时注意顾客的反应。附加推销步骤语言非语言 1.尝试销售其它货品。这里有 XX 款是最新的款面带微笑，语气温和，礼式，XX 也很漂亮。貌邀请的手势，把服装从货架上取出在顾客面前展示并介绍货品。 2.通过搭配推销您刚刚买了 XX 款，我们这里同上还有 XX，配搭很合适，您可以配上试试，这里还有新的 XX ，也能配 XX ，您可以看看。 3.如不购买没关系，欢迎您下次再来看面带微笑，语气温和，态看，XX 有新货到，到时再来度诚恳。看看。商场收银步骤语言非语言 1.邀请顾客到工作台，并请您到这边来，我帮您算算。面带微笑，语气温和，礼伴同顾客前往貌地做邀请手势，和顾客目光接触 2. 核对货品，让顾客检先生/小姐，您的衣服全在这面带微笑，语气温和，目查，并告之总的金额。里，一共是 XX 元。光接触 3.认真仔细开好单据，并先生/小姐，您拿好单据到收面带微笑，语气温和，态告知顾客收银处的位置，银台交钱，度诚恳地礼貌邀请顾客到如果店内其它顾客不多，收银处在那边请您跟我一起收银处。可以带领顾客到收银处。去。 .包装（完成售货过程）步骤语言非语言 12/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册将服装折叠整齐，先用玻璃纸把服装包好，再轻放入袋中，用封口胶封好，并告知顾客单据已放入袋中，复述件数。送客步骤 1．当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较少时，应将顾客送至店门口。 2．当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较多时，应给顾客点头致意，以表谢意。 3．将顾客挑剩的衣服还原。先生/小姐，一共是 XX 件和面带微笑，态度和蔼，感单据一同放入袋中，谢谢您。谢的语气，双手把包装袋递给顾客。语言非语言谢谢您的光临，欢迎您下次面带微笑，语气诚恳、亲惠顾，您慢走。切，并帮顾客把店门推开。同上面带微笑，语气诚恳，目送顾客离去。动作利落，规范。 C. 销售的三大工作 1. 一．售前准备 a) 1．过硬的产品知识在前我们一定要熟悉产品的相关知识（本季的设计理念，每个款式的卖点，主推产品，滞销和畅销的货品）。各个产品的库存量，要保证畅销品的有足够的存贷。要找出滞销品的滞销原因， 1)陈列不当。是不是摆放的位置不抢眼，是个死角， 2）产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计 3)营业员对产品认识不够深入，向顾客推销的不够。应找出其卖点，可从设计理念入手。 13/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册记得专卖场产品的价格，编号。保证高效有质量的服务。不要等到顾客问到才去翻看价目。处理方法： 1）商品有问题时：及早决断，迅速处理、折价、买一赠一 2）销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变 pop 广告内容、研究商品销售突破口。 b) 2．仪容仪表注意自已的仪容仪表，女孩子就要化淡妆上班。头发不宜过肩，过肩就要扎起来。男孩子不可以留长头发。整理好自己的工衣，要统一，毕竟我们是一个团体，要有团体的精神面貌。以自认为最好的精神面貌去开始一天的工作有这样一句话：你永远没有第二次机会去创造给顾客的第一印象。给顾客良好的第一印象第一次接触你的销售就成功了一半，销售不单止是销售商品，你同时也在销售着自己。 c) 3．清洁整齐的卖场 1）卖场的卫生。不可以摆放与销售无关的一切物件。保持卖场的干净。要定期清洁打扫。 2）卖场的陈列。陈列：将产品的亮点和卖点展示在公众面前。是一种眼球销售。是为门店能够取得良好的销售业绩的途径之一，它会为门店的日常经营带来活力，同时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品的销售业绩。 14/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册由此也可以看出商品陈列的重要性。 d) 4．卖场气氛的提升 1、卖场的活性化： 1）通过报销售，使同事了解到现在的销售情况。增加同事的正确的工作压力。 2）通过一些小的同事之间的游戏，调节同事的心情，使工作更愉快。 3）店员须跟店内每位顾客讲诉店铺现正在做的促销活动，让顾客更亲切的感受到店铺的购物气氛。 4）店长通过沟通，调节员工的个人情绪。 2、卖场的布置 1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。 2）在营业过程中保持店铺内有一个洁净的购物环境。 3、道具的运用 1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整。 2）依陈列的需求，须准备必要的道具。 4、音乐的播放 1）由公司选定音乐曲目。 2）根据顾客的多少，播放不同节奏的音乐。 3）根据不同的节日，播放相适应的音乐。 5、卖场灯光的控制。 1）不同的时间段，调节店铺灯光的光亮度。 2）根据不同的推广活动，把灯光直接照射的推广产品上，把走边的光线调暗， 15/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册使促销产品跟为突出。 2. 二．销售时技巧把握 a) １．目测能力在迎接顾客时要有一定的目测能力，顾客一般为三种类型：1、闲逛、2、无明确购买目标，其行为可受营业员的影响从面激发购买欲望的。3、有明确购买目标。当顾客第一只脚踏入店铺时就必须知道他(她)所穿着衣服的颜色,品牌，布料，大概购买能力等。从顾客的行为谈吐悟出其的性格，触摸其购买心理。以便我们有目的地进行下一步的销售，颜色。。。体现人的性格， 1）颜色浅的代表人较为文雅闲静。 2）中性颜色的代表人较为随和，大方。 3）深颜色代表张扬的个性。比较有个人主见。品牌。。。体现购买力，品位。相对来说我们可以根据其购买力，品位，进行服装档次选择推销。例如：一顾客进门，是穿黑色耐克风衣。涤沦面料。大概知道他（她）穿 L 码，那我们就要推测一下。购买力强，有活力，我们可以介绍一些档次较高的商品给他（她）。还要注意不要盲目推销，避免拿那断 L 码的服装介绍。避免碰到顾客要的商品我们却拿不到适合的码数给他（她）。所以之前我们要记住库存量，了解服装的销售情况，清楚畅销滞销产品。 16/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册如真出现了顾客要的货品我们缺码这样的情况。三种处理办法。 1）可以让他试一下其它码数。 2）找同款式的其它颜色或同颜色的其它类似款式。以上两种方法都要放弃的时候 3）我们可以邀请他让记下电话号码，姓名地址等一些顾客资料，方便以后电话销售。最主要是留下了顾客的心。 b) ２．把握时机接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“过分热情”。接近顾客最佳时机： 1.。当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 2.。当顾客突然停下脚步（表示看到了喜欢的商品） 3.。当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 4.。当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分） 5.。当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 6.。当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）我们应该把握机会 17/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1。提问接近法您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。　 2。介绍接近法看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍：FAB 法则 1.F。。。Featur 产品的特性。（品牌、款式、面料、颜色） 2.A。。。。Advantange 产品的优点（大方、庄重、时尚） 3.B。。。。Benefit 产品给顾客好处（舒适、吸汗、凉爽）　 3。赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。您的包很特别，在那里买的？您今天真精神。小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流 4。示范接近法利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。 18/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册试穿的注意事项： 1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等。 2.引导顾客到试衣间外静候。 3.顾客走出试衣间时，为其整理。 4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。我们无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：一.顾客的表情和反应，察言观色。二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。接近顾客的一些基本技巧： “三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。不能用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识 c) ３.语言沟通能力卖场导购员的语言在她的导购过程中是至关重要的一个环节。导购员在熟知产品性能特点的同时，更要提升我们的服务质量。我们在与顾客要把话说得恰到好处。 19/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 (1) １．沟通技巧七个原则： 1）不用否定型语气用肯定型语气。 2）不用命令型而用请求型。例：请让我整理一下衣服。VS 能不能让我整理一下衣服？ 3）以语尾表示尊重。例：你很适合。VS 很适合你。 4）不断言，让顾客自己决定。当顾客试了几件衣服，然后问你该如何选择时，你可以说：我想这个比较好。 5）拒绝的场合，要以对不起+请求型语气假如顾客想购买的商品缺货了。可以说：对不起能否请你再尝试一下。。。。。。 6）在自己的责任范围内说话。要对自己所做的事所说的话负责，不要说自己不确定的而又不敢肯定的说话。免得引来顾客的投诉。 7）多说赞美，感谢的话。在商谈的过程中尽可能多的使用：你的审美眼光很高，真合适等赞美语。 (2) ２．重点要简短说话要简明扼要,用肯定的语气。此前提是有相当的服务和过硬的产品知识。推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。同时会信任营业员。重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服 20/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。 (3) ３．把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。配合手势向顾客推荐。 (4) ４.四 W 原则从 4W 上着手。从穿着时间 When、穿着场合 Where、穿着对象 Who、穿着目的 Why 这 4 个方面做好购买参谋，有利于销售成功。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”， “这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 (5) 5．聆听别人运用聆听的技巧的重要性 21/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册光会自己说而不会听懂顾客所说的话，对于营业员来说，其实是等于一个聋子。聆听的重要性在于：了解顾客的需求，而作出适当的推介。为什么要聆听顾客的讲话能知道顾客对公司品牌的满意程度。能了解到顾客的购物目标。能及时的了解顾客对是否购物该件产品存在的疑惑。能了解顾客身边的朋友对起穿着该货品的效果是否满意。 5）能了解到顾客对我司新推出的产品和技术是否接受。如何使用有效的聆听方法以非语言表达技巧，表示专心聆听找出说话的中心，例如顾客的要求，需要或疑惑作出回应，可发问或复述 3. 三．附加销售当顾客已购买商品，邀请其再看下其它商品，进行搭配销售。当顾客带着其它朋友进场时，我们不要忽略这些人，要对他们进行销售。当顾客付款购物时，出现零散钱时，收银员可以邀请其购买价格差不多的商品配件。 D. 售后服务 PCA 原则 22/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 Please Come Again,欢迎再次光临．在销售中有数据显示，店铺的 80% 营业额其实都是由 20%的老顾客直接或间接的创造的，所以我们要做的工作就是要以优质的服务用心服务这现有的老顾客，吸引新顾客并希望不断扩大这 20%的老顾客的数量．让更多的顾客再次光临．我们每个店员要尽可能的记住顾客的名字。因为这都是对顾客的一种尊重，当别人提起自己的名字时都希望得到别人的重视和尊重的。当顾客进店时我们说：##小姐/先生。你好，欢迎再次光临###。这时顾客的购物心情会是一个 180%的开朗和惊讶。同时也满足了其虚荣心我们在顾客购买了货品之后要拿到顾客的一些资料。姓名，积分，生日，现住地址，电话号码等，这个服务区大多要由收银员来做。１．收银台服务 1）商品单价的确认 2）商品折扣数确认 3）商品数量和总价确认 4）应收顾客现金，信用卡付款数额确认。 5）顾客付款金额确认，收银要唱收唱付。 6）应找回顾客金额，信用卡，票据确认。 7）邀请顾客填写积分表格。方便以后跟进服务。日期姓名性别积分生日日期现住地址联系电话 10．1 王飞男 688 11．12 广州洛溪 33613675 ２．收银时应注意的事项 23/56 备注广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1）服务热情，亲切。在顾客来到收银台前向顾客问好，致谢。你好，谢谢光临。 2）收款时唱收、唱付。谢谢，两件衣服共１９８元，收你 200 元，找你 2 元。目的是让顾客心里有数。 3）当交款较多时。对等待的顾客表示抱歉：对不起，让你久等了。 4）收银员要操作准确，迅速。并用双手接受，递交票款。 5）遇到有特殊洗涤方法的衣服要主动的告诉顾客。如何洗涤，如何保养等我们要站在顾客的角度去看去想。 6）在顾客交款前，应不要放过任何一次推销的机会，作附加销售。你买的裤子很漂亮，我们还有配这裤子的的腰带，你是否试一下，看看效果。 24/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 III. 陈列技巧 A. 1.作用： 1。是排列商品或是装饰卖场。 2。促使商品大量销售的贩卖方法和提高店铺形象。１．陈列大体有三种 1）．量感陈列。。。主要以开放式仓库一样的陈列形式，一般会令店内体现出一种样式多，品种齐的模式。 2）．质感陈列。。。是要突出店铺的主题，是一种合理的货品区域划分，品种分布的陈列形式。 3）．补充陈列。。。它区别于货物。主题是一些配件或一些商品以外的装饰，还可以是有效显示商品的价格，如一些特价商品的价钱或某些商品能体现价值的价格显示。有一点要注意陈列的不单止是商品还有店员。 B. ２．常用的服装陈列有以下 6 种方法 1）科学分类法大多服装店经营的种类都比较多，从几十种到几百种不等，以扩大服务面和提高成交率。所谓科学分类就是按照某种理性逻辑来分类的方法，如按年龄顺序排放，进门是少年装，中间是青年装，最里是老年装或童装， 25/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册或左边是中档价位的服装，右边是高档价位的服装，最里边是提供售后服务的场所。科学的分类给顾客选购和店铺管理都带来了方便。 2）经常变换法服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。 3）连带方便法将同一类消费对象所需要的系列用品摆放在一起，或将经常搭配的款式放在一起，可以方便顾客的配套购买，这种组合商品销售的方法称为连带方便法。如将男衬衣、西装和领带、领带夹等摆放在一起，将秋冬外衣与帽子、围巾等摆放在一起。 4）循环重复法有些服装样式放在某一位置时间太长，由于光线和周围款式的影响等原因而无人问津，这时可以将它们调换位置，与其他款式的服装重新组合，这样会产生一种新的艺术主题，增加了售出的机会。将里边货架上的衣服移到外面的货架上，则会更加令人注目。通过循环重复，再配以新款式上架，整个服装店就会给人以常变常新的感觉。 5）模特展示法大多数时装都采用直接向消费者展示效果的方法销售。人们看到漂亮的展示，就会误认为自己穿上也是如此这般地漂亮，这是一种无法抗拒的心理。商店除了吊挂展示和货架摆放展示，还可采用模特展示。一般有人台、假人模特展示，漂亮的营业员也可以充当模特。 6）效果应用法人们进店看到的首先是一种效果，这种效果并非仅仅靠服装款式本身能够形成，其他的很多相关因素都会影响到整体效果。如播放音乐，照射灯光，放映录相等，都与服装购买者的心情有关，也与商店的品味、可信度有关。 26/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 C. 3．货品陈列规范 1）陈列的目的：好的陈列是推动商品销售的第一途径，也是公司留给顾客的第一印象。 2）陈列的要点：突出重点商品，诉求商品的魅力，唤起顾客购买的欲望。 3）陈列的原则： 1 引起注意 2 产生兴趣 3 使顾客有购买的欲望 4 使顾客确信是自己所需商品 5 使顾客下决心购买３．陈列的基本方法： 1）选择有效的陈列工具 2）进行合理的产品分类 3）有效展示商品的价值４、陈列应把握的要件： 1）引人注目的陈列 2）提高商品价值的陈列５、陈列的重点：易了解，易选择为重点。易懂，主要以标题的形式。标题分为：大、中、小标题。 1）标题的陈列： 1 标题的陈列：店面的橱窗、店内架台、柱子周围特点：突出代表性商品 2 中标题：陈列柜、壁面、推车上特点：商品的具体的位置 27/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 3 小标题：各类商品品目特点：是大标题和中标题的目的 2）易选购：按色系、款式、功能、挂装、盒装、叠装 1 色系：a. 同一色系不同款式放在一起 b. 同一款式不同色系放在一起 c. 颜色可以由浅到深,由门口向场内伸,同一条杆可以挂 2-3 个颜色可能挂 1-2 件,这样颜色的层次感比较明显 2 款式：A、简单→复杂 B、上身→下身 C、挂装： a、按色系 b、款式 c、功能 D、盒装： a、按色系 b、款式 c、功能 E、叠装： a、按色系、款式、功能 b、尺码：由小到大 c、避免 65cm 下展示或光线较暗的角落 3）叠装展示标准： 1 季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。 2 叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞 4-6 件；冬季厚面料产品每摞 3-4 件。 3 叠装每摞原则上所占位置不超过 32cm-36cm。 4 每摞叠装的间距应保持在 10cm-15cm 左右。 5 每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。 6 每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。 7 叠装陈列应避免 65cm 以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。 28/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 8 如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫此摞货品的下面。 9 叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。 4）挂装展示标准： 1 同款服装应同时连续相邻挂列 3-5 件，尺码较多服装应挂列常销的大众适用尺码：小、中、大码。 2 挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先慰烫平整后再挂列。 3 清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。 4 非开襟或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。 a. 同一系列款式的货品使用同一种衣架。 b. 侧列挂装货品的间距应在 6cm ——8cm 之间。 c. 挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大。 d. 正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明到暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅到深，由明至暗。 e. 同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界这定，分列展示。服饰挂装与地面距离不应超过 15cm。挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装，同时配置 POP。 29/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 IV. 店长工作专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平. 如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题:必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩。店长，就是一个店的管理者，领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。　　因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。　 A. 1.　店长的工作职责: 　　 1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。　　2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。　　3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映 30/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册员工动态，并对导购进行培训。　　4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。　　5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。　　6．协助主管处理与改善专柜运作的问题。　　7．协助主管与所在商场的沟通与协调。　　8．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。　　9．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。　　10．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 B. 2.店长的工作重点: 　　作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化\体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死; 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。　　　　营业前：　　1．开启电器及照明设备。　　2．带领店员打扫店面卫生。　　3．召开晨会：　　① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 31/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册　　② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨，表扬销售做得好的同事。　　③ 培训新员工，交流成功售卖技巧, 　　④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。　　4．点货品，专卖店要清点备用金。　　5．核对前日营业报表，传送公司。　　营业中　　1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。　　2．专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。　　3．控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）　　4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。　　5．维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。　　6．更换橱窗、模特展示，商品陈列。　　7．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。　　8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。　　9．收集市场信息，做好销售分析。　　10．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。　　营业后　　1．核对帐物，填写好当日营业报表。　　2．营业款核对并妥善保存。留好备用金。　　3．检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。　　4．专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。　　人事方面 32/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册　　1．有权利参与营业人员的招聘、录用的初选　　2．有对员工给予奖励和处罚的权利。　　3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。　　4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。　　5．有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。　　6．有权利对店内的突发事件进行裁决。　　货品方面　　1．有权利对公司的配货提出意见和建议。　　2．有权利拒收有质量问题的货品。　　3．对店内的货品调配有决定权。店长要明白自己所任职责的重要性，店长是店铺的灵魂，是店铺的经营者和操控者，则如何经营如何管理就成为店铺成败的关键。 C. 3.店长的角色定位：代理人。。。。。。代表着店铺，公司的形象。情报收集。。。。主要是地域,顾客等店的营业活动情报。调整者。。。。。。在问题发生时能合理解决。传达者。。。。。。将公司的方针政策，计划目标传达到店内部下。指导者。。。。。。教育和指导。管理者。。。。。。有序地，合理完成目标。保全者。。。。。。保全店铺设备，商品等资产。 33/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册活动者。。。。。。自己也是一名导购员。 2．必须的三个条件： 1）能否带给部属信赖感。信赖来自部属对领导对主管能力的肯定，对工作的热诚。 2）能否激发部属的工作欲望。命令传达得当与否直接影响员工的工作欲望， 3）是否有领导能力。说服力就是领导统辖的原动力。建立部属对工作主管能力的肯定就是一种最好的说服力量。 34/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 V. 产品知识纤维是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣或其它用途如窗帘、床单等。纤维纱坯布整染成衣制造零售店为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类，即天然纤维（ NATURAL FIBRES ）和人造纤维（ MAN-MADE FIBRES）。 A. 1.　面料知识分类天然纤维学化优越性能缺点棉吸湿性好、保暖性好、穿着舒适，坚实耐用不起静电，易洗涤、手感柔软缩水率大、易皱、光泽度低，易虫蛀、耐碱不耐酸，色牢度低麻吸湿性好、易洗涤，天然纤维中强度最大，通气性能好、穿着凉爽，不易霉变，不起静电穿着没有垂感，不耐磨，弹性差丝吸湿性，易干、光滑、细腻、耐酸不耐碱，不耐磨，弹光泽度好、凉爽，耐干热、穿性差着华丽、舒适悬垂毛保暖性好，有弹性，吸湿性佳，光洁、柔软、有光泽，穿着挺括，舒适、质感好耐酸不耐碱，遇水强度降低，易虫蛀、易起静电，不宜水洗粘胶纤维（人造棉、人造丝）耐磨性，耐热性优良，易洗涤耐磨性差，易皱，缩水率大，不可长时间浸泡 35/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册纤维醋酸纤维不易受水浸湿，洗涤容易、手感柔软，弹性好，不易起皱染色性差，耐磨性差聚脂纤维（涤沦）手感柔软，染色性能佳，悬垂感好，吸湿性好，价格低廉透气性差，染色性差 B. 2.面料介绍——牛仔布　　目前国内外较流行的牛仔布品种主要是环锭纱牛仔布、经纬向竹节牛仔布、超靛蓝染色牛仔布、套色、什色牛仔布以及纬向弹力牛仔布等等。 1）环锭纱牛仔布环锭纱牛仔布优于气流纱的一些性能，例如手感、悬垂性、撕裂强度等，环锭纱牛仔服装经过磨洗加工后，表面会呈现出朦胧的竹节状风格。我公司现用牛仔布80%均为此类布种 2）竹节牛仔布　经服装水洗加工后可形成各种不同的朦胧或较清晰的条格状风格牛仔装。早期的竹节牛仔布几乎都是用环锭竹节纱，因其可纺制长度较短、节距较小密度相对较大的竹节纱，易于形成布面较密集的点缀效果，并以经向竹节为主。　 3）纬向弹力牛仔布 36/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册　　氨纶弹力丝的采用，目前弹力牛仔布大多为纬向弹力，弹性伸度一般在20％～40％，弹性伸度的大小取决于织物的组织设计，在布机上的经纬向组织紧度愈小，则弹性愈大，反之，在经纱组织紧度固定的条件下，纬向弹力纱的紧度愈大，则弹性愈小，纬向紧度达到一定程度，甚至会出现丧失弹性的情况。目前弹力牛仔成品布的突出问题是纬向缩水率过大，一般为10％以上，个别甚至高达20％以上。 4）特种色牛仔布正宗牛仔裤采用靛蓝染料，面料无色化或条化。石磨后有鲜艳明亮感，略有红光，袋布无显著沾色。　　由于超级靛蓝染色或特深靛蓝染色牛仔布制成的服装经磨洗加工后，能获得色泽浓艳明亮的特殊效果。 “超靛蓝”染色牛仔布有两大特征：即染色深度特别深和磨洗色牢度特别好。常规牛仔布经纱靛蓝染色深度都在 1％～3％，而“超靛蓝”染色深度则需要达到4％以上，才可以称为超级靛蓝色或特深靛蓝色。后者则是指“超靛蓝”染色牛仔服需要经受重复磨洗3小时以上，其色泽仍能达到或超过常规染色牛仔布未经磨洗时的色泽深度，而其色光要比常规染色牛仔布浓艳明亮得多。对于靛蓝染色牛仔布的磨洗色牢度，其实质是取决于染料对纱线的透芯程度，而非染料本身的磨洗牢度（靛蓝湿磨牢度仅为1级），即透芯程度愈 37/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册好，磨洗色牢度愈好。　　过去所谓的“靛蓝染色快速水洗工艺”，实际上是在纱线染色过程中，故意使靛蓝染料对纤维的透芯程度很浅，这样当牛仔服装磨洗加工时，纱线表面极薄的一层染料被磨去后，露出较多的白色纱芯，使色泽很快变淡，从而达到短时间磨洗后，立即褪色的效果。而“超靛蓝”染色工艺却与此相反，要求染料透芯程度特别好，才能使牛仔服装经磨洗加工后，获得既深浓又艳亮的色泽。 5）套色牛仔布　　为增加靛蓝牛仔品种的色泽、色光变化，各种套色牛仔品种目前极为流行。例如靛蓝套染硫化黑、靛蓝套染硫化草绿、硫化黑绿、硫化蓝等等，适应市场个性化的需求。同时也使牛仔布生产厂各自有了专利特色的牛仔新品种来提高市场的竞争力。　 6）彩色（什色）牛仔布主要有溴靛蓝（市场俗称翠蓝）牛仔布和硫化黑牛仔布，以及采用硫化染料拼色的咖啡、翠绿、灰色、卡其、硫化蓝牛仔布，还有少量的以纳夫妥染料或活性染料染色的大红、桃红、妃色牛仔布等等。主要问题是色泽色光不够稳定，染色重视性也较差。 38/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 C. 3.裤形介绍男士裤形裤型特点直脚型显得高，腿长，适合身材适中，不肥胖人士宽松型显得高，腿长且穿著舒适，适合喜欢直脚裤型但脾围较常见款式阔人士水桶型潇洒，时尚，适合高大，较丰满或喜欢松身的人士西型斯文而不失活力，适合身型衣着较斯文的人士小喇叭显得有型，高挑，适合衣着新潮的年轻人士弹力直角型穿著舒适，自然，贴身，适合身材适中的新潮人士！女士裤型裤型特点弹力裤贴身，舒适，显得双腿修长，也适合较为丰满的女士穿常见款式著直脚显得高，修长，适合身材适中，不肥胖人士穿著小喇叭显得有线条，高挑，适合打扮前卫的年轻女子弹力小喇叭比小喇叭更贴身，修长，尽显女性线条美直宽型显得高挑，腿长且舒适，适合喜欢直脚裤型但脾围较丰满的客人！舒适型只是脾围较宽松的裤型，适合脾围较大女士 39/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 D. 3.洗水分类 1.普洗普洗即普通洗涤，只不过将我们平日所熟悉的洗涤改为机械化而已，普通洗涤后,过清水加柔软剂即可,使织物更柔软、舒适,在视觉上更自然更干净。通常根据洗涤时间的长短和化学药品的用量多少，普洗又可以分为轻普洗、普洗、重普洗。这三种洗法没有明显的界限。 2．酵素洗酵素是一种纤维素酶，它可以在一定 PH 值和温度下，对纤维结构产生降解作用，使纤维表面损失，从而改善织物表面光滑度和柔软性，使布面可以较温和地褪色，褪毛（产生“桃皮”效果），并得到持久的柔软效果。可以石头并用或代替石头，若与石头并用，通常称为酵素石洗 3. 石洗石洗即在洗水中加入一定大小的浮石，使浮石与衣服打磨。在石磨前可进行普洗或漂洗,也可在石磨后进行漂洗。可以采用黄石、白石、AAA 石、人造石、胶球等进行洗涤，以达到不同的洗水效果，洗后布面呈现灰蒙、陈旧的感觉，衣物有轻微至重度破损。 4．漂洗为使衣物有洁白或鲜艳的外观和柔软的手感,需对衣物进行漂洗,即在普通洗涤过清水后,加温,根据漂白颜色的深浅,加适量的漂白剂 7-10 分钟时间内使颜色对板一致。衣物漂白对板后,即以大(小)苏打( Na2CO3, NaHCO3)对水中的残余漂白水进行中和,使漂白完全停止。待过清水后,在 50°C 水温中加洗涤剂,荧光增白剂,双氧水等作最后的洗涤,中和 PH 值,荧光增白等,最后进行柔软处理即漂洗可分为氧漂和氯漂。 1）氧漂是利用双氧水在一定 PH 值及温度下的氧化作用来破坏染料结构，从而达到褪色，增白的目的，一般漂布面会略微泛红。 2）氯漂是利用次氯酸钠的氧化作用来破坏染料结构，从而达到褪色的目的。氯漂的褪色效果粗犷，多用于靛兰牛仔布的漂洗。漂白对板后，应以海波对水中及衣物残余氯进行中和，使漂白停止，漂白后再进行石磨，则称为石漂洗。 5. 炒雪花（酸洗）炒雪花是干炒不加水的，把干燥的浮石用高锰酸钾溶液浸透 ,然后在专用转缸内直接与衣物打磨,通过浮石打磨在衣物上,使高锰酸钾把摩擦点氧化掉, 使布面呈 40/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册不规则褪色，形成类似雪花的白点。 6. 砂洗砂洗多用一些碱性，氧化性助剂，使衣物洗后有一定褪色效果及陈旧感，若配以石磨，洗后布料表面会产生一层柔和霜白的绒毛，再加入一些柔软剂，可使洗后织物松软、柔和，从而提高穿着的舒适性。 7. 化学洗化学洗主要是通过使用强碱助剂（NaOH,NaSiO3 等）来达到褪色的目的，洗后衣物有较为明显的陈旧感，再加入柔软剂，衣物会有柔软、丰满的效果。如果在化学洗中加入石头，则称为化石洗，可以增强褪色及磨损效果，从而使衣物有较强的残旧感，化石洗集化学洗及石洗效果集于一身，洗后可以达到一种仿旧和起毛的效果。 8. 碧纹洗目前欧洲很多国家都流行这种洗水染色方法。碧纹洗，也叫“单面涂层 / 涂料染色”，意思是说这种洗水方法是专为经过涂料染色的服装而设的，其作用是巩固原来的艳丽色泽及增加手感的软度。目前欧洲很多国家都流行这种洗水染色方法。 9. 破坏洗成衣经过浮石打磨及助剂处理后，在某些部位（骨位、领角等）产生一定程度的破损，洗后衣物会有较为明显的残旧效果。也可现在指定位置划开布面，再经洗水后达到磨烂的效果。我公司现在 90%的牛仔都是使用酵漂洗加树脂洗水法，其效果为：颜色较深，较鲜，光泽度好，不容易褪色。手工艺. 1.手擦按效果弱到强排列：手擦〈打砂〈喷马骝。有时也可手擦+喷马骝，打砂+喷马骝结合，但要注意手擦与打砂是不会一起用的，因为打砂会完全覆盖手擦的效果。喷马骝则比较僵硬，往往与手擦结合，以达到自然过度的效果。 2. 马骝（monkey）通常在牛仔服装正常洗涤之后，用喷枪把高锰酸钾溶液按设计要求喷到衣服上，发生化学反应使布料退色，用浓度和喷射量来控制褪色的程度。喷完马骝水后再过水洗净。喷马骝可以形成多种形状，如猫须，白条等。（猫须也可以用手擦达到）。 41/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 3. 喷砂喷沙又叫打沙。是用专用设备（形象点讲就是一种电动的大型牙刷，只不过是滚筒型的）在布料上打磨，通常有一个充气模型配合。（服装面料牛仔喷砂机,是通过强力的压缩空气,将棕刚玉砂从储砂罐进入喷砂嘴,在各种牛仔服装表面进行喷砂.可喷射出多种多样的发白效果的图案.）目的是获得一种局部的磨损效果。通常在牛仔服装正常洗涤之前，由空气压缩机和喷砂装置产生的强气压喷射出氧化铝微粒完成喷砂工序。在强气流作用下，氧化铝微粒以很快的速度喷在服装的表面。磨损仅限于局部，靛蓝染料的纤维在摩擦力作用下剥离织物表面。喷马骝和喷沙本质的区别就是前者为化学作用，后者则为物理作用。从效果上看，前者褪色均匀，表层里层都有褪色，而且可以达到很强的褪色效果。后者只有在表层有褪色，可以看到纤维的物理损伤。 4. 猫须猫须就是手砂（手擦）的一种，它只不过磨成猫须的形状而已。也可以通过喷马骝，用猫须模具达到。目前比较流行的是有这么三种猫须： 1 是普通猫须，即为上面说的； 2 是立体猫须（成本较贵），它与普通猫须的区别在于它有层次，一般是明暗两层，一明一暗就使之立体了。 3 手折猫须：这里的手折可以是热压，也可以线缝。热压形成的是在热压之后涂上药水，洗水后即形成，特点是有折痕，如再经过高温定型，则长时间保持立体效果；线缝却是不用涂药水，在线缝之后经过洗水就能出效果，线缝高点是洗白，线缝低点是牛仔布原色，而且形状不规则，特殊，强烈。 4.手针:是先把年布抓起再用针起来.然后再进行手磨. E. 4.洗涤标志最高30 c常规洗涤冷水手洗 14 不可氯漂不可干洗稳定衫形平摊干燥不可转笼翻转干燥 42/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册滴干低熨烫高温烫悬挂晾干中温烫不可熨烫 43/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 VI. 专卖店员工的行为准则热爱公司, 热爱社会尊重顾客，服务热情尊重上司，服从管理团结友爱，乐于助人营业前： 1．打扫店面卫生 2．清点货品（专卖店要清点备用金） 3．核对前日营业报表，传送公司 4．检查仪容仪表，整理工服，佩带工牌营业中： 1．备齐包装袋 2．维护卖场、库房、试衣间的环境整洁 3．及时更新橱窗、模特展示、商品陈列 4．满腔热情向顾客推荐商品，做好日常销售服务工作及记录 5．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 6．新货上柜或促销活动前给持 VIP 顾客和留档顾客打电话通知 7．熟知货品款号、价格、面料、保养等专业知识 8．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故发生营业后： 44/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1．核对财物，填写好当日营业报表 2．营业款核对并留好备用金（自收银店） 3．检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患 4．专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员 5．收集市场信息，做好销售分析收银员工作内容 1．及时准确向客户收取现金 2．及时登记收银金额 3．每天盘点收款，做到日清日结 4．备用金的领取及确认 5．了解商品的分类编码及价格情况 6．收银及找零时要唱票 7．热情、耐心的解答顾客的问题 8．结清帐款、填制清单 A. 工作意识 1．成本意识：珍惜各种无形资产；杜绝消耗品的浪费，爱护财物，谨防丢失；工作讲求效率，珍惜时间 2．顾客意识：准确介绍商品，赢得顾客的信任 3．纪律意识：自觉养成组织观念，与同事相互协作；遵守规章制度、行为准则做到纪律严明 45/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 4．安全意识：担负起自我健康的责任；保守企业机密；注意卖场可能出现的事故隐患，诸如地板光滑谨防跌倒，注意火灾隐患等 5．革新意识：积极改革创新，在工作上讲究合理、规范、快捷、低耗和安全 B. 工作纪律 1．必须遵守公司规定，做到不迟到、不早退，做好班前准备、班后交接工作 2．上班时间不准会客、吃东西、不得闲聊、高声谈话

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《腾讯管理干部管理规范》

《腾讯管理干部管理规范》

腾讯控股集团管理标准腾讯管理干部管理规范 20xx-6-15 发布 20xx-6-15 实施腾讯控股集团前言本标准公司于 2006 年 3 月 16 日以腾集字 [2006]05 号文件发布实施，主要是对基层管理干部的晋升原则、晋升标准、后备管理干部的申报流程、基层管理干部任命流程、免职流程等作出明确规定，以有效识别后备管理干部、强化基层管理干部梯队建设、提升基层团队执行力，适应公司发展及强化内部管理的需要。本标准 2006 年 6 月 1 日进行了第一次修订，主要是因为公司新文件体系对管理制度提出了新的要求，与 2006 年 3 月 16 日发布的版本相比，内容不变，主要是对格式、编号进行更改。本标准 2010 年 11 月 4 日进行了第二次修订，主要修改内容包括：调整了该标准的适用范围为包括公司中层、基层在内的各层级管理干部的晋升/ 任命；明确了各级管理干部的任职资格要求；对各级管理干部晋升 / 任命流程进行细化，以确保公正、公平。此次修订为第三次修订，主要修改内容包括：明确在公司内部建立起管理干部能上能下的管理机制，以及对于未胜任基层管理干部的管理举措;并根据组织架构变革后新的架构名称，调整相关描述。本标准由人力资源部负责起草、解释。本次（修订）起草人： irisfzhang( 张芳芳 ); 主要审核人： xidan( 奚丹 );laurawu( 吴彦 );hosea( 批准人： ponyma(马化腾 );martinlau( 刘炽平 );charles( 本标准首次发布日期： 2006 年 3 月 16 日本标准第一次修订发布日期： 2006 年 6 月 1 日本标准第二次修订发布日期： 2010 年 11 月 4 日本标准第三次修订发布日期： 2017 年 6 月 15 日本标准发送部门：公司各部门张辉 ); 陈一丹 ); 腾讯管理干部管理规范 1 目的为规范公司管理干部晋升/ 任命及未胜任基层管理干部管理等流程,明确具体要求并指导相关工作，建立干部能上能下的管理机制,以适应公司持续发展及强化内部管理的需要，特制订本管理规范。 2 范围本管理规范适用于以下三个方面： 2.1 各级中层及基层管理干部的晋升/ 任命，均须符合本规范标准与流程；高层管理干部的晋升由公司人力资源管理委员会和总办根据公司业务战略以及相应的干部晋升标准进行逐一讨论、集体决议。 2.2 各级基层管理干部中未胜任人员的管理，均须符合本规范标准与流程；中高层管理干部中未胜任人员的管理方式由公司人力资源管理委员会根据各人实际情况进行逐一讨论、集体决议。 2.3 3 管理职级需要符合《腾讯组织架构与管理职级管理规范》所规定的相关标准。定义 3.1 高层管理干部：是指通过公司红头发文，正式任命的管理职级在公司副总裁以上（含公司副总裁）级别的管理干部，包括公司副总裁、高级副总裁、高级执行副总裁等。 3.2 中层管理干部:是指通过公司红头发文，正式任命的管理职级为助理总经理、副总经理、总经理的管理干部。 3.3 基层管理干部（以下简称“基干”）：是指通过联合发文，正式任命的管理职级为副组长、组长、副总监、总监、高级总监的管理干部。 3.4 晋升：是指在腾讯管理干部职级体系中从低一级的管理职级提升到新的更高的管理职责，同时赋予赋予与新职务一致的责、权、利的过程。中层管理干部晋升指“基层管理干部 - 助理总经理 - 副总经理 - 总经理” 的晋升；基层管理干部晋升是指在“员工 -（副组长） - 组长-( 副总监 )- 总监 -（高级总监）” 的晋升，其中副组长、副总监与高级总监视工作及管理需要为可选职级。 3.5 任命：是指对拟任的管理干部通过红头发文或联合发文正式公告、并授予相应责、权、利的过程。 3.6 降职：是指在腾讯干部管理职级体系中, 从较高的管理职级下降到较低的管理职级，同时匹配与新职级一致的责、权、利的过程。基层管理干部降职是指从“高级总监 - 总监 - 副总监 - 组长 - 副组长”的管理职级下降 , 具体可视工作及管理需要 , 降职至较低一个管理职级或更低的管理职级。 3.7 免职：是指免去所有管理职务，从管理干部转为员工，同时匹配与新岗位一致的责、权、利的过程。 4 干部晋升 / 任命任职资格 4.1 干部晋升 / 任命原则各级管理干部晋升 / 任命应该遵循以下基本原则： 4.11 组织发展需要原则：管理干部的岗位设置遵循以组织或业务发展为目的的必要原则。 4.12 公正公平原则：在晋升 / 任命时严格遵照本规范对管理者的资历、胜利力和重大突出贡献三方面进行考察,减少主观判断，增强客观性；确保干部选拔的公正公平，并符合公司中长期发展需要。 4.13 逐级晋升原则：原则上干部的管理职级应逐级晋升（副组长、副总监与高级总监视工作及管理需要为可选职级），如有跨级晋升需特殊审批。外部引入的管理干部初次任命时，根据其任职资格确定管理职级。 4.14 能力匹配原则：干部的管理职级根据公司相关任职资格和能力要求确定，与所在岗位无直接对应关系。管理职级反映管理干部的管理能力和成熟度，岗位变动通常不直接影响管理职级。 4.15 原则上拟任命干部如果经过任职资格审核、晋升 / 任命评估后未能通过，则下一次晋升 / 任命评估要间隔六个月或以上，以确保在此期间拟晋升干部得到培养和提升。 4.2 各层级管理干部任职资格以下任职资格为各级管理干部晋升的基本条件，人力资源部组织发展中心或各事业群 / 线人力资源中心从资历、胜任力、重大突出贡献三方面对拟晋升干部进行评估。基本条件符合者，由人力资源部组织发展中心或各事业群/ 线人力资源中心推动干部晋升/任命流程，由相关管理决策团队最终决策是否能成功晋升/ 任命。 4.21 资历要求：管理层级高层管理人员中层管理人员基层管理人员资历管理职级 L6 高级执行副总（SEVP） L5 高级副总裁（SVP） L4 公司副总裁（CVP） L3-3 总经理（GM） L3-2 副总经理（VGM) L3-1 助理总经理(AGM) L2-3 高级总监(SeniorDirector) L2-2 总监（Director） L2-1 副总监（Deputy Director） L1-2 组长（Team Manager） L1-1 副组长（Deputy TeamManager）培训及培养管理经验上一管理职级经验负责核心业务领域；一个或多个业务领域或职能领域负责人；对公司整体中长期业绩有重要影响；对分管领域有决策和管理权。通过飞龙培训，取得相应资格（内部培养晋升必选项，外部引进为可选项）通过潜龙培训，取得相应资格（内部培养晋升为必选项，外部引进为可选项）注：如跨职级晋升，上一管理职级经验需累加计算 12 年以上相关专业经验,其中含 10 年以上管理经验，原则上具有“部”管理经验。担任副总经理 3 年及以上 10 年以上相关专业经验,其中含 8 年以上管理经验，原则上具有“部”管理经验。担任助理总经理 2 年及以上 8 年以上相关专业经验，其中含 6 年以上管理经验；原则上具有“中心”第一负责人经验。担任总监 3 年及以上。 7 年以上相关专业经验，含 5 年以上管理经验，原则上具有“组”第一负责人管理经验。担任总监 2 年以上 5 年以上相关专业经验，含 3 年以上“组”第一负责人管理经验担任副总监 1 年以上 3 年以上相关专业经验含 1 年以上管理经验；原则上具有“组”第一负责人经验。担任组长 1 年以上 2 年以上相关专业经验，具有团队管理经验。 1-2 年以上相关专业经验，具有团队管理经验。担任副组长 1 年以上硕士 1 年以上专业经验，本科 2 年以上专业经验胜任力管理层级管理职级企业文化认同度高层管理人员中层管理人员基层管理人员 L6 高级执行副总（SEVP） L5 高级副总裁（SVP） L4 公司副总裁（CVP） L3-3 总经理（GM） L3-2 副总经理（VGM) L3-1 助理总经理(AGM) L2-3 高级总监 (SeniorDirector) L2-2 总监（Director） L2-1 副总监（Deputy Director） L1-2 L1-1 5 组长（Team Manager）副组长（Deputy TeamManager）专业能力由人力资源管理委员会根据相关标准酌情判断领导力 360 度评估中的价值观和公司倡导的企业文化项平均分高于 4.8 分，单项高于 4.5 分；（中高层管理干部领导力素质模型文化项：正直诚信、激情、全局观、前瞻变革）。领导力 360 度评估中的价值观和公司倡导的企业文化项平均分高于 4.8 分，单项高于 4.5 分；（基层管理干部领导力素质模型文化项：尽责合作、职业形象、变革创新）。干部晋升 / 任命流程（附流程图） 5.1 绩效与潜力中层管理干部晋升 / 任命流程依据人才盘点绩效与潜力俱佳者（参见中高层管理干部领导力素质模型详细要求）依据人才盘点绩效与潜力俱佳者（参见基层管理干部领导力素质模型详细要求）根据中干领导力 360 度评估中 “专业决策”得分及在专业通道中的贡献进行评估。专业 3 级普通等级以上；精通相关领域的前沿专业知识，能够解决较复杂的问题或领导中型项目/ 领域。专业 3 级基础等级以上；精通相关领域专业知识，负责小型项目/ 领域，或负责大中型项目 /领域的具体模块工作。专业 3 级基础等级以上；熟练掌握相关领域专业知识，能够应用专业知识独立解决问题 5.11 提出晋升需求：由主管事业群 / 线的负责人根据岗位设置、人才盘点、储备干部的成熟度等情况向本事业群/ 线人力资源中心负责人、职能系统-HR 与管理线负责人以及人力资源部组织发展中心提出干部任命需求。对外部招聘定位为中层管理干部的员工，在其试用期转正前 1 个月，由人力资源部组织发展中心与主管事业群 / 线的负责人确认后，推动晋升/ 任命流程。 5.12 干部岗位设置审核：由人力资源部组织发展中心根据公司干部晋升/任命审核原则进行审核。填写拟晋升干部的目前岗位、拟晋升岗位、汇报关系、下属人数、是否符合盘点晋升计划、盘点拟晋升时间、岗位职责、如有在同一组织单元内有相同职级的已经任命的管理干部，需要明确拟晋升干部和目前已经任命的相同职级管理干部的管理职责区别点等信息。 5.13 发起领导力 360 度评估（基于中高层管理干部领导力素质模型- 帝企鹅模型）：对于符合干部晋升/ 任命原则的拟晋升人员，由人力资源部组织发展中心发起对拟晋升 / 任命干部的领导力 360 度评估，并输出领导力评估报告。 5.14 任职资格审核：人力资源部组织发展中心对拟晋升干部的任职资格进行审核，出具专业建议。 5.15 总办会讨论决策：人力资源部组织发展中心将任职资格评分表、拟晋升岗位相关信息、领导力 360 度评估报告、人力资源部的相关专业意见提交给总办会进行讨论，总办集体讨论决策是否需要安排拟晋升干部在人力资源管理委员会上进行述职面试，如需要，则形成需安排述职面试的总办决议，由人力资源部组织发展中心推动述职面试流程；如果不需要，则形成晋升/ 任命是否通过的决议。 5.16 拟晋升中干人力资源管理委员会述职面试：由人力资源部组织发展中心根据总办决议，推动拟晋升中干的在人力资源管理委员会上进行述职面试环节。若述职通过，由人力资源部组织发展中心综合人力资源管理委员会拟写的述职评语、任职资格评分表、拟晋升岗位相关信息、领导力 360 度评估报告、人力资源部的相关专业意见等信息，并将拟晋升中干的晋升/ 任命申请再次提交总办会集体决议。 5.17 原则上述职面试只安排一次，若述职未通过，主管事业群/ 线负责人如需继续提报该名干部的晋升需求，须至少六个月之后。 5.18 红头发文正式任命：人力资源部组织发展中心根据总办决议，起草公司红头发文，并推动审批与任命发文流程。 5.2 基层管理干部晋升 / 任命流程 5.21 提出晋升需求：由部门中层管理干部根据岗位设置、人才盘点、储备干部的成熟度等情况，向各事业群/ 线人力资源中心负责组织发展工作相关责任人提出干部晋升需求。对外部招聘定位为基层管理干部的员工，在试用期转正前 1 个月，由各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事与部门中层管理干部确认后，推动晋升/ 任命流程。 5.22 干部岗位设置条件审核：由各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事根据公司干部晋升 / 任命审核原则进行审核。在审核时需要确定拟晋升干部的目前岗位、拟晋升岗位、汇报关系、下属人数、是否符合盘点晋升计划、盘点拟晋升时间、岗位职责、如在同一组织单元内已任命相同职级的管理干部，需要明确拟晋升干部和目前已任命的同职级管理干部各自的管理职责。 5.23 领导力 360 度评估：对于符合干部晋升 / 任命的原则的拟晋升人员，由各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事发起对拟晋升 / 任命干部的领导力 360 度评估。 5.24 任职资格审核：各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事对拟晋升干部的任职资格进行审核，出具专业建议。 5.25 领导力面试或述职：任职资格审核通过后，根据各事业群 / 线的干部晋升 / 任命评估要求，需安排拟晋升 / 任命干部的领导力面试或者述职，通过领导力面试或述职形成晋升 / 任命是否通过的建议。 5.26 干部晋升 / 任命最终审批：各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事完成以上资格审核、领导力面试或述职后，综合所有相关资料提交给事业群 / 线的负责人或各事业群 / 线的管理委员会，对拟晋升干部的晋升结论进行最终的审批。 5.27 联合发文正式任命：各事业群 / 线人力资源中心负责组织发展相关工作的同事负责起草联合发文，并推动审批与任命发文流程。 6 未胜任基层管理干部管理细则 6.1 未胜任基层管理干部管理原则各级未胜任基层管理干部的管理应该遵循以下基本原则： 6.11 组织发展需要原则：未胜任基干管理的根本目的在于体现能者上、平者让、庸者下，形成管理干部能上能下的良性循环机制。 6.12 公平公正原则：未胜任基干管理是根据工作绩效、任职能力、发展潜力等多维度，在业绩指标与能力指标、过程指标与结果指标相结合的评价基础之上，在一定时期内按照一定比例，对于未胜任岗位要求的基层管理干部采取强制性管理举措；需确保人员选择的公正公平，减少主观判断；同时未胜任基干的各项管理举措应符合《中华人民共和国劳动合同法》的相关规定。 6.2 未胜任基层管理干部管理举措未胜任基层管理干部的管理形式分为两类：辅导改进、职级调整。 6.21 辅导改进 6.22 定义：是指岗位胜任力不足，但具有一定改进潜力的基干，给予一次预警提醒，并为其配备辅导导师，共同制订并签署《辅导改进计划》，限期予以改进；辅导改进期结束而未有提升的基干，将进入职级调整目标人群。 6.23 程序：由各事业群 / 线人力资源总监牵头，与进入辅导改进目标人群的未胜任基干所在部门第一负责人确定其导师，并与基干本人及导师共同制订《辅导改进计划》，提交事业群 / 线负责人审核通过并进行备案。 6.3 职级调整 6.31 定义：指改变基干原管理职级，实行降职、免职等管理措施，且半年之内不参加晋升、调薪、长期激励分配等。 6.32 降职：对于具有一定管理能力和专业能力的未胜任基干，可降低其原有管理职级，在原岗位继续任用（责、权、利将作同步调整）； 6.33 免职：对于管理能力及领导力均较差，但在原岗位有一定专业能力的未胜任基干，可免去其管理职级，只承担专业职责（责、权、利将作同步调整）。 6.34 程序：由各事业群 / 线负责人和人力资源总监结合进入职级调整目标人群的未胜任基干的绩效、任职能力、潜力（领导力和学习能力）、工作态度等实际情况，评定具体的岗位调整形式（降职或免职等）；并通过联合发文的形式在系统内统一公示。 6.4 未胜任基层管理干部目标人群 6.41 由事业群 / 线负责人和人力资源总监综合考虑绩效、任职能力、潜力（领导力和学习能力）、工作态度等指标，筛选出一定比例的未胜任基干，开展相应的管理措施。管理形式职级调整辅导改进目标人群不少于各事业群/线基干总数的 2% 各事业群/线基干总数的 3%5% 备注：各事业群/线的基干总数取每年截至 4 月 1 日的数据 6.5 特殊情况： 6.51 任命未满 6 个月的新任基干（包括空降任命和内部培养）及内部岗位调动未满 6 个月的基干，可不列入目标人群选择范围。 6.52 对于因组织架构调整或人事异动而不再承担基层管理岗位职责的人员，不在此规范约定的范围内。 6.53 对于严重违反公司规章制度或审计违规而予以开除的管理干部，按照公司相关制度予以处理，不在此规范约定的范围内。 6.54 未胜任基层管理干部管理周期未胜任基干管理启动时间：将于 2012 年 8 月正式启动。 6.55 未胜任基干管理周期：辅导改进：每半年为一个周期，回顾目标人群（各事业群/ 线基干总数的 3%-5%）辅导改进效果，确定新的辅导改进对象； 6.56 职级调整：每年 4 月 1 日至第二年 3 月 31 日为一个周期，各事业群 / 线在一年时间内，完成总计不少于基干总数 2%人员的职级调整。 7 关于管理干部晋升 / 任命及未胜任基干管理的异议处理 7.1 在公司管理干部任命或未胜任基干职级调整发文后，如对管理干部任命或未胜任基干职级调整的情况存在异议，可在联合发文公布之日起五个工作日内，向公司人力资源部组织发展中心提出，人力资源部组织发展中心视具体情况组织相关调查和审计，出具调查报告与专业建议。基层管理干部的任命/ 职级调整将提交给事业群 / 线负责人及人力资源部总经理进行审核和评议，给出处理意见；中层管理干部的任命将提交给总办会进行审核和评议，给出处理意见。在此之后员工仍有异议且涉及劳动争议内容的，按劳动争议调解有关程序处理。 7.2 公司鼓励员工对管理干部的晋升/ 任命及未胜任基干的管理进行监督，以确保公司的干部管理体系不断优化和各项制度实施过程中的公正、公平。 8 附则 8.1 本管理规范最终解释权归人力资源部保留，此前如有与本制度冲突之内容，以本制度为准。 8.2 本管理规范自发布之日起正式生效。

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腾讯管理干部资历和胜任力要求

腾讯管理干部资历和胜任力要求

腾讯管理干部资历要求资历管理层级管理职级培训及培养 L5 高级执行副总（SEVP）高级副总裁（SVP） L4 公司副总裁（CVP） L6 高层管理人员 L3-3 中层管理人员 L3-2 L3-1 L2-3 L2-2 基层管理人员 L2-1 L1-2 L1-1 管理经验负责核心业务领域；一个或多个业务领域或职能领域负责人；对公司整体中长期业绩有重要影响；对分管领域有决策和管理权。总经理（GM）通过飞龙培训，取得相应资格（内部培养晋升必选项，外部引进为可选项） 12 年以上相关专业经验,其中含10年以上管理经验，原则上具有“部”管理经验。 10年以上相关专业经验,其中副总经理（VGM) 含8年以上管理经验，原则上具有“部”管理经验。 8年以上相关专业经验，其中含6年以上管理经验；原则上助理总经理(AGM) 具有“中心”第一负责人经验。 7年以上相关专业经验，含5 高级总监年以上管理经验，原则上具有 (SeniorDirector) “组”第一负责人管理经验。 5年以上相关专业经验，含3 通过潜龙培训，年以上“组”第一负责人管理总监（Director）取得相应资格（经验内部培养晋升为 3年以上相关专业经验含1年副总监以上管理经验；原则上具有“ （Deputy Director）必选项，外部引进为可选项）组”第一负责人经验。组长（Team Manager）副组长（Deputy TeamManager）注：如跨职级晋升，上一管理职级经验需累加计算 2年以上相关专业经验，具有团队管理经验。 1-2年以上相关专业经验，具有团队管理经验。上一管理职级经验务领域；职能领域负责人；绩有重要影响；策和管理权。担任副总经理3年及以上担任助理总经理2年及以上担任总监3年及以上。担任总监2年以上担任副总监1年以上担任组长1年以上担任副组长1年以上硕士1年以上专业经验，本科2年以上专业经验腾讯管理干部胜任力要求胜任力管理层级管理职级企业文化认同度 L6 高层管理人员 L5 L4 L3-3 中层管理人员 L3-2 L3-1 L2-3 L2-2 基层管理人员 L2-1 L1-2 L1-1 绩效与潜力高级执行副总（SEVP）高级副总裁（SVP）领导力360度评估由人力资源管理委员会根据相关标准酌公司副总裁（CVP）中的价值观和公司倡导的企业文化项平均分高于总经理（GM） 4.8分，单项高于 4.5分；（中高层依据人才盘点绩效与潜力俱佳副总经理（VGM) 者管理干部领导力（参见中高层管理素质模型文化项：正直诚信、激干部领导力素质模型详细要求）情、全局观、前助理总经理(AGM) 瞻变革）。高级总监 (SeniorDirector) 领导力360度评估中的价值观和公司倡导的企业文依据人才盘点绩效与潜力俱佳总监（Director）化项平均分高于者 4.8分，单项高于（参见基层管理副总监 4.5分；（基层管（Deputy Director）理干部领导力素干部领导力素质模型详细要求）质模型文化项：组长尽责合作、职业（Team Manager）形象、变革创新副组长）。（Deputy TeamManager）力专业能力理委员会根据相关标准酌情判断根据中干领导力360度评估中“专业决策”得分及在专业通道中的贡献进行评估。专业3级普通等级以上；精通相关领域的前沿专业知识，能够解决较复杂的问题或领导中型项目/ 领域。专业3级基础等级以上；精通相关领域专业知识，负责小型项目/ 领域，或负责大中型项目/领域的具体模块工作。专业3级基础等级以上；熟练掌握相关领域专业知识，能够应用专业知识独立解决问题

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新员工入职手册

新员工入职手册

新员工入职手册 www.izhong.com 1| 使用帮助  适合对象老板 / 总经理 / 董事长人事行政部经理 / 主管  主要用途帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行为规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。温馨提示：此模板仅是供用户参考，使用时请根据自己公司实际情况进行修改。目录  前言  董事长致欢迎词  人事管理制度 • 新员工入职程序 • 入职引导  公司概况 • 新员工试用 • 公司简介 • 转正管理办法 • 公司组织结构图 • 离职管理办法 • 公司宗旨和经营目标 • 离职手续办理 • 劳动合同管理 • 工资管理 Thank you  员工行为准则 • 基本行为规范 • 福利管理 • 公司禁止行为 • 考勤及假期管理 • 员工培训管理  员工关系及沟通 www.izhong.com  附则及签收 3| 前言恭喜你通过层层选拔加入到这个严谨团结、蓬勃向上、快速发展的团队。希望你继续努力、不断进取，与同事协力合作，在公司长期有效地工作。首先，请仔细阅读这本《新员工入职手册》中的各类规定，不断规范自己的行为，严格遵守公司各项规章制度，为公司发展壮大做出自己的贡献，最大程度的实现个人价值。 Thank you 若有疑问，可直接咨询你的入职引导人、部门主管，还可以咨询人力资源部相关人员。 www.izhong.com 4| 董事长致欢迎词亲爱的新同事：首先我代表公司全体同仁对你的加入表示最热烈的欢迎！公司战略目标的实现，需要这个大家庭中你、我、他每一位员工积极发扬 “创新高效、团结拼搏、追求卓越”的企业精神。我相信有付出才会有回报， Thank you 有忠诚才会有信任。公司会为大家提供一个公平、公开的竞争环境，只要你有能力，只要你能为公司的发展做出贡献，只要你为公司付出了长期的忠诚，公司就一定会给你所希望的薪水及荣誉！希望每一位新同事能以本手册为指南，尽快地融入公司，共创美好明天！最后，诚挚祝愿大家在公司工作愉快，前程似锦！董事长：年月日 www.izhong.com 5| 公司概况—公司简介样本公司成立于分别分布在年，经过近 www.izhong.com 人，个职能部门。主要产品包括 XX 、 XX 、 XX 等，公司总资产万元，年销售额将突破 Thank you 的国际化年的发展壮大，目前公司有员工亿元，人员规模将达到人，具有竞争力制造商。 6| 公司概况—公司组织结构图董事会总经理综合系统生产系统研发系统营销系统行政人事部财务部采工品生购程质产部部部部 Thank you 行政部 www.izhong.com 人力资源部法务部维修组仓库销渠硬件软件中试售道部部部部部国际销售部技术支持部售后服务部运营部稽核部投资发展部市场部各大办客事户处部 7| 公司概况—公司宗旨及经营目标样本  公司宗旨：为顾客创造价值，为员工提供机会，为社会做出贡献。  公司经营目标：年公司主要业务总收入达到人民币 % 。you Thank 亿元，年均增长 www.izhong.com 8| 员工行为准则—基本行为规范  自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维护公司荣誉和利益，严守机密；  维护公司形象，自觉学习和遵守各项规章管理制度和规定； Thank you  保持良好的人际关系，发扬团队精神；  积极创新，努力进取，勇于吃苦；  忠诚对待公司、同事、客户和合作伙伴；  工作时积极认真，不传闲话，不打听同事隐私，更不得将同事隐私对外扩散。 www.izhong.com 9| 员工行为准则—公司禁止行为公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受到包括辞退在内的相应处罚： 1. 抵触或违背本公司企业文化核心理念； Thank you 2. 利用工作之便谋取私利或收受红包； 3. 打听或泄漏个人薪酬； 4. 泄露公司机密或在外发表不利于公司的言论； 5. 造谣中伤、妒贤嫉能。 www.izhong.com 10| 人事管理制度—新员工入职程序你接收到录用通知后，应首先按照要求时间到人事部门报到并办理以下事宜： 1. 出示我们发放给你的聘用函； 2. 出示你的学历证书、资历证书、身份证、外地员工暂住证、务工证等原件， Thank you 提供彩色一寸照片一张； 3. 工作人员核实你的个人资料，并发给你《新员工入职手册》； 4. 签订《入职承诺书》、《劳动合同书》、《保密协议》等； 5. 填写相关表格，录入指纹，领取办公用品和资料等； 6. 公司将统一安排时间进行新员工入职培训。 www.izhong.com 11| 人事管理制度—新员工入职程序新员工办理入职注意事项： 1. 当新员工个人资料有以下更改或补充时，请于一个月内将变更材料交给人力资源部，以确保与员工有关的各项权益：姓名、家庭地址和电话号码、婚姻状况、出现事故或紧急情况时的联系人、培训结业或进修毕业。 Thank you 2. 公司提倡诚信，并保留审查员工所提供个人资料的权利；个人资料如有虚假，除由员工本人一概承担由此引发的后果及责任外，同时终止或解除劳动合同。 www.izhong.com 12| 人事管理制度——入职引导为了帮助你尽快熟悉公司，人事部和你所在部门将做以下工作：  人事部：将向你介绍公司情况，各部门基本职能；  所在部门经理： 1.向你介绍所在部门负责人、分管经理以及直接主管； 2.向你介绍主要岗位职责及工作目标； 3.向你介绍指定为你安排的入职引导人。 Thank you  入职引导人将会帮助你做以下事情： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. www.izhong.com 引导你进入办公工位；向你介绍部门同事及其主要职责；向你介绍复印机、传真机、 Notes 系统等办公设备的简单使用方法；向你介绍办公环境及饮水机、洗手间的位置；协助了解本公司有关规章制度；积极解答你提出的任何疑问；第一天与你共进午餐。 13| 人事管理制度—新员工试用 1. 新员工从入职之日起进入试用期； 2. 试用期包含在劳动合同期限内，一般合同期限为 1 年，试用期为 2 个月； 3. 试用期间，不需理由，新员工及公司双方均可随时提出解除合同； Thank you 5. 试用期间，用人部门负责人根据岗位职责会对新员工进行试用期考核， 4. 新员工试用阶段，无论何种原因离职，需按照公司规定办理离职手续；考核合格者经过审批后办理转正手续。 www.izhong.com 14| 人事管理制度—转正管理办法 1. 试用期满前两周，人力资源部将通知该员工所在部门负责人办理转正的有关手续，并提供给该部门《新员工试用期工作总结表》、《新员工试用期考核表》、《新员工试用期满转正审批表》、《新员工转正面谈表》等转正材料； 2. Thank you 新员工本人应认真对试用期间的工作做自我评价，填写《新员工试用期工作总结表》，由部门负责人或其直接主管负责与新员工进行转正谈话，提出转正后的岗位要求；并由部门负责人填写《新员工试用期考核表》、《新员工试用期满转正审批表》、《新员工转正面谈表》，经员工本人签字后，将表格交至人力资源部，逐级签批。 www.izhong.com 15| 人事管理制度—转正管理办法 3. 转正审批表经逐级审批后，由人力资源部协同用人部门办理新员工转正手续。 4. 如果新员工试用期考核不合格，公司将与其解除劳动合同，不予继续 Thank you 聘用； 5. 申请提前转正，用人部门负责人需向人力资源部提交有关其卓越业绩的书面材料，并且所有提前转正人员均需得到总经理的书面认可。 www.izhong.com 16| 人事管理制度—离职管理办法 1. 员工辞职应按规定提前 30 天向公司提出书面申请，公司批准后办理离职手续； 2. 有下列情形之一的，予以辞退，不支付任何经济补偿金： •试用期内被证明不胜任工作岗位的； •严重违反公司规章制度或操作规程的； •严重失职、徇私舞弊、对公司利益造成重大损害的； •被追究刑事责任或劳动改造的。 Thank you 3. 有下列情形之一的，公司提前 30 日以书形式通知员工，予以辞退，并按国家相关规定支付相应补偿金： • 员工患病或者非因公负伤，医疗期满后不能从事原工作，又不能从事本公司另外安排的工作的。 • 员工不能胜任工作、经培训或者调整工作岗位后仍不能胜任工作的； • 公司因经营状况发生变化而需要裁员的。 www.izhong.com 17| 人事管理制度—离职手续办理 1. 离职员工按相应的离职流程到相关部门办理有关手续； 2. 正式员工辞职需提前三十天递交《辞职报告》，并填写《员工辞职审批表》； 3. 用人部门提供给离职员工《离任工作交接表》等，按管理规程进行签批； Thank you 4. 试用期内员工可随时提出辞职，但仍需按上述规定进行工作交接、办理签批手续； 5. 离职者交接工作完毕后，方可结算当月薪资。 www.izhong.com 18| 人事管理制度—劳动合同管理为依法规范劳动关系管理，保障公司与员工双方的合法权益，维护正常的经营秩序，公司实施全员劳动合同制管理，根据劳动法规定，公司录用每一名员工，均需与其签订劳动合同。 1. 新入公司的员工与公司初签劳动合同，合同期限原则上为一年，试用期为两个月。初次签订的劳动合同期限届满后，如双方同意续签，续签合同期限可以为三年。 2. 员工与公司之间签订的《保密协议》及其他劳动合同附件是劳动合同的有效组成部分。 3. 员工签订劳动合同时，使用由公司根据法律、法规规定预先制定的规范文本。 4. 劳动合同的类型及期限、劳动合同的签定、续订、变更和解除另外参照《劳动合同管理规定》。 Thank you www.izhong.com 19| 人事管理制度 - 工资管理 1. 工资结构员工每月工资由基本工资、浮动工资、奖金及津贴组成，其中奖金根绩效评估结果计算，具体内容详见《薪酬福利管理制度》； 2. 工资调整公司每年进行一次薪金调整 Thank you ⑴ 根据员工每年的考核结果确定员工的的岗位工资级别和奖金分配； ⑵ 根据公司效益调整工资； ⑶ 员工工作岗位发生变化时，工资级别也会相应调整； ⑷ 具体薪酬调整依据、可以进行薪酬调整的情况、以及薪酬调整的审批程序详见《薪酬与福利管理制度》； www.izhong.com 20| 人事管理制度 - 工资管理 3. 工资支付 ⑴ 公司工资实行保密工资制度，严禁打听、泄露员工工资收入； ⑵ 工资按月发放，计算期间为每月 1 日至月底，每月 10 日发放上月工资，若逢节假日则根据情况具体调整为提前或者延后发放； Thank you ⑶ 出勤足一月的按照实际出勤天数核发工资； ⑷ 试用期员工起薪日期以人力资源部确定的入职日期为准，试用员工首月工资根据其实际入职日期及出勤情况按日计算； ⑸ 员工按照规定提出辞职申请，并办理完离职手续，公司可以一次性支付以出勤日数的工资。未按规定办理离职手续的离职员工，不予结算工资。 www.izhong.com 21| 人事管理制度 - 工资管理 4. 工资扣除部分：下列情况涉及的款项，会从工资中代扣代缴： •个人收入所得税； •社保和公积金等法定福利费用中应由员工个人负担的部分； •按照劳动合同的约定，发生应由员工赔偿的经济损失； •缺公司为员工垫付的费用（按规定应由个人承担的费用）； •勤应扣除的工资； •员工对公司的个人欠款； •其他根据法律法规或公司规定应予以扣除的部分。 Thank you 5. 工资管理具体参照《工资管理办法》 www.izhong.com 22| 人事管理制度—福利管理 1. 法定福利：社会保险，住房公积金、法定假期。 2. 统一福利：午餐补助、商业补充保险、结婚礼金、探亲路费报销、体检、员工父母感谢费。 Thank you 3. 具体规定参照《福利管理规定》。 www.izhong.com 23| 人事管理制度—考勤及假期管理 1. 工作时间公司执行每周 40 小时工作制。因生产或者业务需要实行不定时或者综合计时制的，根据各部门相关规定而定。 2. 考勤 Thank you ⑴ 员工应遵守公司考勤制度不迟到早退，上午上班、下午下班实行打卡方式记录考勤，打卡记录作为统计员工出勤的依据； ⑵员工超过 8:35 刷卡视为迟到，在 17:30 前下班刷卡视为早退； ⑶员工上、下班无故不刷卡视为旷工； ⑷严禁员工代他人刷卡。 www.izhong.com 24| 人事管理制度—考勤及假期管理 3. 假期管理 ⑴ 员工假期有：国家法定假期、病假、事假、年休假、婚假、丧假、产假、哺乳假等；详细规定参见《考勤管理规定》； ⑵ 员工如不能正常上班，需办理请假手续。 ⑶ 办理请假手续的员工，在请假前需填写《请假申请单》，因客观原因无法提前办理请假手续的员工，先电话请示主管负责人，获准后及时补办请假手续； Thank you ⑷ 请假需安排好本岗位工作。 4. 具体考勤规定参见公司《考勤管理规定》。 www.izhong.com 25| 人事管理制度—员工培训管理公司适时地为员工提供培训机会，通过一系列与工作实际相结合的培训来协助员工规划未来发展。 1. 培训类型 ⑴新员工培训：帮助新员工尽快熟悉环境、开展业务新员工入职一个月内组织新员工培训；管理培训、专业技能培训、通用技能培训等。 ⑵在工作过程中，为使员工具备完成工作所需知识、技能、态度、公司组织的一些培训。 ⑶进修：公司除组织内部培训及外部培训外，在有利于工作前提下，也鼓励员工到大专院校或者专业培训单位学习与本职工作相关的专业，包括脱产进修班和业余进行班等。 Thank you www.izhong.com 26| 人事管理制度—员工培训管理 2. 培训审批员工培训应填写《培训申请表》，经部门负责人审核、各级主管领导审批后由人力资源部安排，参加培训学习。 3. 培训评估为确保培训实施的有效性，需对培训的实施进行两级评估制：一级评估：对参训员工进行所学知识、技能评估和考核；二级评估：由参训员工的直属上级对其进行工作考察，评估其所学知识、技能对工作的改进（如改进了某个具体工作流程、为某个项目进展作出贡献等），人力资源部应督促用人部门完成二级评估。 Thank you 4. 培训记录员工参加公司批准的培训后，人力资源部及时建立、维护该员工的《员工培训档案》。部门内部组织的培训，人力资源部留存《员工培训档案》，统一归档。 www.izhong.com 27| 人事管理制度—员工培训管理 5. 培训待遇对公司有突出贡献或工作需要的员工，将优先安排其参加培训；员工参加公司批准的培训，按出勤时间计算，各种待遇照常。 Thank you 6. 培训费用管理员工参加公司组织的内外培训费用由公司核准后给予报销。有些费用较高培训根据公司要求须与公司签订《培训协议》，公司根据相关规定给予一定比例报销。 www.izhong.com 28| 员工关系及沟通 1. 员工投诉员工认为违反公司各项规章制度或损害公司、员工正当合法权益的行为时 , 均可依据规定的途径投诉，投诉范围涵盖任何业务操作行为；投诉途径：向直接领导投诉；邮件、公司意见箱。 2. 员工沟通 Thank you (1) 公司一贯重视员工沟通，提倡用沟通来促进管理，融洽关系，营造良好的工作氛围来提升工作效率和激发员工创新； (2) 公司鼓励员工相互之间积极公开地沟通交流，反对任何不负责任的私下传言和背后议论他人； (3) 公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信职员在共同工作中会建立真挚的友谊。 www.izhong.com 29| 员工关系及沟通 3. 沟通渠道 • • • • • 员工建议邮箱： ; 员工各类面谈（如离职面谈、入职面谈、绩效考核面谈等）；跨层级沟通；各类形式例会；公司各类集体活动：员工拓展、春游、秋游等。 Thank you www.izhong.com 30| 附则及签收 1. 本手册经公司总办会讨论通过并批准实施。 2. 本手册视实施情况，经公司总办会批准后，可以修改。 3. 本手册未提及事宜，按公司及政府有关规定执行。 Thank you 4. 本手册的解释权归公司人力资源部，如有不明事项，请向人力资源部咨询。 5. 本手册人手一份，阅后签名并遵照执行，离职时交回人力资源部。 www.izhong.com 31| 《新员工入职手册》签收确认函本人谨此确认收到公司《新员工入职手册》一本，作为公司一员，我将依从并遵守这些规定和制度（包括公司适时进行修改部分）。本人认可此手册作为《劳动合同协议》的一部分，认同其法律效力。 Thank you 员工签名：—————— 日期： www.izhong.com 年月日 32| 谢谢 www.izhong.com 33|

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员工招聘、入职管理制度（附表格）

员工招聘、入职管理制度（附表格）

员工的入职管理办法第一章总则第一条目的根据《中华人民共和国劳动法》等法律法规的相关规定，为规范公司招聘、入职的管理流程，特制订本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有员工。第二章招聘管理第三条招聘流程 1、用人部门根据发展需要，提出年度（或临时）用人需求，包括拟定招聘职位的职位职责和任职要求。 2、人资行政中心根据企业战略规划，结合各部门用人需求，编制年度用人计划或临时用人申请报人资行政总监、董事长审批后实施。 3、人资行政中心根据董事长审批后的岗位需求表，可采取内部和外部招聘两种方式进行招聘。优先采取内部招聘，即内部员工推荐或者内部调配等。外部招聘包括网络招聘、参加招聘会等。 4、人资行政中心收集面试投递人资料并进行初步筛选，主要审核应聘人员的资格与招聘要求是否符合以及提供材料的真实可靠性，是否有犯罪记录，是否已离职，是否有劳动纠纷等。 5、人资行政中心初步筛选后确定初试人员名单和面试时间，并组织需求部门及相关领导进行面试。 6、面试结束后人资行政中心汇总统计面试结果并将拟录用人员名单报董事长审批。 7、经董事长审批后，人资行政中心对被录用人使用邮箱或电话发放录用通知。第 1 页共 25 页 8、非人资行政中心，任何部门不得擅自招聘、录用新员工。第三章入职管理第四条入职流程人资行政中心通知员工入职，发送《录用通知书》双方未协商约定下次报到时间，录用作废未按时报到者双方协商约定延期报到时间按照要求发送资料并准时报到者，第一天到人资行政中心提交资料填写表格等，领取办公用品手续办理完成后带到部门报道，欢迎新员工，开始 7 天试工期。任何一方反馈不合适，则试工终止，并不支付任何工资入职第四天部门经理填写《试工期反馈表》反馈合格，进入试用期，试工期累计算入试用期。 1、公司因不确定因素造成不能录用新员工的，应在三天内告知待录用人原《录用通知书》作废。 2、接到录用通知书后，新员工按照录用通知书上的资料要求将所有资料提交至人资行政中心报到。人资行政中心按照录用通知书要求将各项材料收集全，填写《员工入职登记表》等。然后由人资行政中心负责介绍公司全体员工，然后将新员工引见给部门负责人，并发放相关办公用品。之后由部门负责人将新员工再介绍给部门员工，给其安排工作内容。 3、逾期未报到者，经双方协商同意延期报道的，双方可自行另外约定时间报到。否则视为该员工自动放弃工作机会。录用自动失效，公司另行招聘。 4、员工在报到时未能提供通知书上要求的各项材料，公司不予安排上岗；经双如有特殊情况的，员工应提交纸质的报告，说明原因及补交材料的时间（不超过 15 天），报公司审批经人资行政总监签字确认后方可上岗。否则视为该员工自动放弃工作机会，录用自动失效。 5、新录用人员报到应先到人资行政中心办理下列手续人资行政中心对报到材料进行核第 2 页共 25 页实、签收，并将双方签字确认的签收单交给报到人员一份，相关手续如下：（1）亲笔填写相关人事资料表格；（2）通知书上要求的各项材料; （3）员工手册、规章制度、岗位说明书的公示阅读签字确认；（4）其他需要办理的手续；员工不能提交公司要求的报到材料，导致合同未签、录用无法办理等产生的后果，由本人承担全责。 6、员工信息的记录、变更的即时通知员工的联系地址、电话号码、婚姻状况、生育状况、家属、教育程度、紧急通知人和其它个人资料若有变更，员工有责任在七个工作日内主动告知公司人资行政中心，如因相关信息变更后未作及时通知和更正，造成信件、物件、资料等不能及时送达的，后果由员工自负； 7、虚假信息的处理公司提倡正直诚实，员工需要确保提供的人事信息真实无误，公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现员工提供虚假资料（学历、工作经历、薪酬待遇等），将视为严重违纪行为，公司将对其立即终止试用或解除劳动合同，并且不支付任何经济补偿。第五条试工期所有新聘员工，需先经过 7 天的试工期（试工期为企业和应聘者的双向选择期，试工期不合格双方解除试工，试工者无工资）。试工期满双方同意转入试用期，试工期的 7 天累计入试用期。第四章试用期管理第 3 页共 25 页第六条试用期管理 1、新聘员工实行试用期制度，原则上试用期为期 1-3 个月。 2、转入试用期后，行政部负责与员工签订《劳动合同》、签订《入职承诺书》、建立档案等工作。第七条培训试用期间，先由行政部通知员工进行入职培训（主要传达企业文化，介绍公司概况和各项规章制度），该事项在试用期一周内完成。人资行政中心负责《培训会议签到表》、《制度文件签收表》并最后存档。各部门负责人不定期组织的专业性培训，包括市场培训、合同管理等。培训方式采取集中培训，该事项在试用期两周内完成。部门负责组织《培训会议签到表》、《制度文件签收表》并交由人资行政中心存档。第八条考核 1、通常情况下，新员工入职为期 1 个月的试用期情况较多，具体按照劳动合同约定的试用期为准。下面以 1 个月试用期考核安排为：试用期月中及月末各考核一次，由新员工的部门负责人和人资行政总监填写《试用期员工月度考核表》，考核新员工的工作成果、工作态度、发展潜力。员工本人也进行自评。人资行政中心负责汇总考核结果并反馈给员工和部门负责人。 2、在试用期考核中，员工两次考核均达到良好才能视为该员工试用期考核合格，同时没有 4.3.3 的情况发生，才可以申请转正。否则公司可直接予以解除劳动合同并不承担任何经济补偿。 3、以下情况均将被视为不符合录用条件: （1）曾经被本公司开除或未经批准擅自离职者；（2）判处有期徒刑，尚在服刑者；第 4 页共 25 页（3）被剥夺公民权力者；（4）通缉在案者；（5）医院体检不合格者；（6）有欺骗、隐瞒行为者；（7）患有精神病或传染病者；（8）酗酒、吸毒者；（9）曾有亏空、拖欠公款行为者；（10）试用期内有旷工行为者；（11）试用期内迟到或早退累计三次者；（12）试用期内病事假累计达到两天者；（13）试用期内患病或非因工负伤的医疗期满者；（14）工作能力不符合试用期考核标准或岗位要求者; （15）身体原因无法适应现有工作需要，经调整仍不适应者；（16）试用期满前未能按本手册第 3.1.5 完备手续者。第九条转正 1、试用期期满前三天，对两次考核均达到良好的员工由人资行政中心通知员工进行述职并填写《员工转正申请表》，员工需按照《附件七：工作总结内容要求》准备试用期工作总结，按照公司审批流程经董事长同意后将会正式聘用。否则将予以解除劳动合同，并不予任何经济补偿。 2、考核通过经公司审批后，人资行政中心给予员工《转正通知单》。第五章劳动合同第十条根据《中华人民共和国劳动法》的相关规定，为保障劳资双方的合法权益，员工进入试用期后一周时间内公司与员工签订《劳动合同》。第 5 页共 25 页第十一条合同的延续劳动合同期满前一个月若双方无人提出解除劳动合同，则合同自动延续。公司在员工劳动合同满前一个月，征求本人意见是否续签劳动合同，再由直属负责人、人资行政中心对员工进行评估，最后由董事长批准后，再次屡行合同。第六章附则第十二条本办法由人资行政中心制定，解释权归人资行政中心所有。第十三条人资行政中心有权根据实际情况对此办法进行修订调整。第十四条本办法自颁布之日起执行。青海中征工程项目管理有限公司 2019 年 11 月 18 日附件一：录用通知书附件二：材料清单附件三：员工入职登记表附件四：新员工试工期反馈表附件五：培训会议签到表附件六：制度文件签收表附件七：新员工入职承诺书附件八：员工保密协议附件九：试用期月度考核表附件十：试用期工作总结内容要求附件十一：员工转正申请表附件十二：转正通知书第 6 页共 25 页审批人签字：时间：附件一：录用通知书您好！欢迎您加入青海中征集团！我们很荣幸地通知您已被我公司正式录用，部门/机构为，工作地点。请您于　部，岗位为日 09:00 报到。一、报到前，您需完成以下事宜： 1、请在入职前填写“入职申请表”电子版。填写说明：请根据实际情况填写，此信息会作为您的基本信息导入到公司员工数据库中，请完善个人部分的所有信息，带的是必填项目。 2、提供一份本人电子版简历； 3、将本人红底一寸相片电子版在入职前三天发送至此邮箱：XXXXXXXXXX 二、报道当日，您需按照附件的《材料清单》准备好资料提交给人资行政中心（请提前准备），其中必须提交项缺一不可。三、其他事项  公司将对您的背景进行调查，若您的背景调查结果不合格，则此函亦自动失效。  聘用流程:双方确立正式劳动关系的前提条件是：第 7 页共 25 页 1、您通过最终录用测试和背景调查； 2、您的身体健康状况能够胜任工作； 3、双方签订劳动合同。本聘用意向书是劳动合同的有效附件，其中如有与劳动合同约定不一致的，以劳动合同为准。  在与我司建立劳动关系之时，您将与其他任何公司无劳动或劳务关系，无劳动或劳务纠纷，无仍在有效期内的竞业禁止协议。如果您在规定时间内未能准时报到，或者未在报到时提交相关材料，我们将视您放弃这次机会，本录用通知书同时废止。本次录用失效。按时报到后会有 3 天试工期，此期间为双方双向考察期，任何一方有权在此期间提出不合适，则试工结束，并不发放任何工资，此次录用自动失效。试工期合格方转入试用期，为期一个月。如有任何问题，请与我公司行政部联系。联系人：XXXXXX，电话：XXXXXXXXX 请仔细阅读并保管好上述资料，祝工作愉快！附件：材料清单青海中征工程项目管理有限公司人资行政中心日期：第 8 页共 25 页附件二：材料清单序名称提交类型份数必须提交项 1 应聘信息登记表/履历表电子 1份 2 原机构离职证明原件纸制 1份 3 学历及学位证书复印件，原件需查验纸制 1份 5 个人免冠白底 1 寸彩照纸制 4份 6 个人免冠白底 1 寸电子彩照电子 1份纸制 1份纸制 1份身份证正反面复印件纸制 2份 10 户口本首页以及本人所在页的复印件纸制 1份 11 养老保险本纸制 1份 12 党员信息采集表（如有）电子 1份 7 体检报告原件（三甲医院，检查项血常规、尿常规、心电图、肝肾功能） 8 招商银行借记卡卡号（正反复印件各一张） 9 如有提交项 1 专业资格证书复印件（如无可不提供）纸制 1份 2 职称证书复印件（如无可不提供）纸制 1份第 9 页共 25 页附件三：员工入职登记表姓名性别出生日期籍贯民族政治面貌健康状况婚姻状况非城镇□ 居住地址户籍类型城镇□ 电话邮箱最高学历院校及专业照片主要教育经历教育时间院校名称学历专业证书职位证明人姓名、电话离职原因主要工作经历* 工作时间工作单位主要培训经历培训时间培训内容培训组织机构培训结果主要家庭成员* 姓名关系工作单位第 10 页共 25 页所任岗位及职务紧急联络人* 姓名关系联系地址及邮编电话授权承诺：授权用人单位及其第三方代表对表格中的各项信息进行背景调查，并免除因此产生的一切责任。签字：日期：共 2 页之第 2 页身高视力体重（）良好（）听（）良好辅助力（）辅助是否曾被认定为工伤或职业病或持有残疾人证明：填写“是”或“否” （）是否被劳动能力鉴定委员会委员会鉴定为具有伤残等级以及何级伤残：填写“是” 或“否”以及伤残等级（）（健康状况* ）是否从事过井下、高空、高温、特别繁重体力劳动已经有毒有害工种：填写“是”或 “否” （）是否有传染性疾病以及何疾病：填写“是”或“否”以及何疾病：（）最近 6 个月内所接受的医学治疗与医学检查：是否曾经或正在追究与承担过刑事责任：填写“是”或“否” 前用人单离职时间离职原第 11 页共 25 页（））（因是与前用人单位约定了保密协议与竞业限制条款：填写 “是”或“否” （位信息* ）是否与前用人单位有未尽的法律事宜：填写“是”或“否” （）电脑操外语作个人技能* 其他职场信息* 开始工作时间累计工作时间应聘信息是否在本公来源司工作过能否出差* 能否加班* （）年（）月能否接受工作调动* 入职职入职部门* 入职时间* 位* 员 1、员工确认，公司已如实告知工作内容、工作地点、工作条件、职业危害、安全生产状况、劳工动报酬以及员工要求了解的情况。声 2、员工在本表提供的个人信息、学历证明、资格证明、身份证明、工作经历等个人资料均真明实，员工充分了解上述资料的真实性是双方订立劳动合同的前提条件，如有弄虚作假或隐 * 瞒的情况，同意公司有权解除劳动合同或对劳动合同做无效认定处理，公司因此遭受的损失，员工有对此赔偿的义务。 3、员工确认，本表所填写的通信地址为邮寄送达地址，公司向该通信地址寄送的文件或物品，如果发生收件人拒绝签收或其他无法送达的情形的，员工同意，从公司寄出之日起视为公司已经送达。第 12 页共 25 页 4、入职后有三天试工期，试工期任何一方提出不合适则本次录用入职自动失效，且公司无需支付任何工资。 5、入职后完全服从公司工作安排，严格遵守各项规章制度，若有违反公司规章制度的情况，甘愿接受公司处罚。员工签名：单位填日期：试用期工试用期限正式期工资写资本人对入职登记表的上面登记的全部内容皆已知晓，并保证我所提供以及填写的资员工确认* 料均属实，愿意承担相应责任。员工签名：日期：附件四：新员工试工期反馈表【填表说明：该表由人资行政中心发放给部门负责人，在第三天进行填写，并交到人力资源部存档】姓名所属部门入职时间计划提交时间第 13 页共 25 页部门经理负责人意见：（是否同意转入试用）员工意见：（是否同意转入试用）你是否已了解公司的组织架构及各部门功能？ □是 □否你是否已清晰了解自己的工作职责？ □是 □否你是否已熟悉公司办公区的情况？ □是 □否你是否已认识部门里所有的同事？ □是 □否备注：试工期为双方双向选择期，试工期任何一方提出解除试工要求则可整理，施工者无工资。试工期满双方同期则转入试用期。附件五：培训会议签到表会议 / 培训主题会议 / 培训时间会议 / 培训地点会议 / 培训主持第 14 页共 25 页序号部门姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 第 15 页共 25 页签到附件六：制度文件签收表青海中征工程项目管理有限公司有限公司制度（合同）阅读签收表制度名称施行日期本人声明：已认真阅读并知晓上述制度全部内容，愿意自觉遵守，如有违反，同意接受公司相应处罚。（下附员工签字）序号部门姓名 1 2 3 4 5 6 7 第 16 页共 25 页日期 8 9 10 11 12 13 14 附件七：员工入职承诺书员工入职承诺书青海中征工程项目管理有限公司：第 17 页共 25 页本人，于年月日已被贵公司招录试用，拟担任职务，为明确本人在工作期间之责任和职业道德，愿意向公司做出以下承诺：一、恪守诚信，保证我所提供的个人简历、资料、证件复印件真实、无误、绝无欺诈成份，如有虚假，公司可立即解除劳动合同，并不予任何经济补偿。二、本人已与原工作单位解除劳务关系，且保证本人在前任公司未有任何违法、违规行为或受任何不良处分。无劳资或经济纠纷等相关事宜，无任何竞业限制约定。若出现原单位追究我本人相关责任，均与公司无任何关系，给公司带来的损失，将由我本人承担。三、公司员工手册、规章制度、管理条例、岗位职责等各项制度我已知晓，并已认真学习明确内容无异议，本人愿意严格遵守和履行公司的各项规章制度。四、任职期间，不在外兼职，并严格遵守公司规定的作息时间，因工作需要将服从加班的安排和接受岗位调配。五、自觉维护公司荣誉，不利用职务之便贪污舞弊，不向同事透露本人薪资或打听他人薪资，不伪造或盗用或删除或复印公司印信文件等不正当手段来从事其他活动。六、自觉维护公司利益，不侵占公司、同事或客人的财物、不贪占、无故损毁公司财物，对与本人发生的相关业务经费，愿意接受公司的调查和处理。七、遵守公司保密规定，保守公司秘密，不将公司的任何材料带离工作场所，不向他人泄露公司秘密，保证不散播不利于公司的言论，更不做中伤公司的事，自觉维护公司声誉。八、无论由于何种原因离开公司，我将提前一个月以书面形式通知公司且在离职前将本职工作完整地交接清楚，退交领用物品、结清借支款和应扣款等。若未经批准而擅自离职，愿意按照公司规章制度接受处理。九、如违背公司的管理规章制度及上述承诺，愿意接受公司辞退、罚款及追偿的处理，涉及违法法律时追究相关法律责任的处理。十、离职后，不得单独或联合他人实施有损公司利益和形象的行为，不得直接、间接或变相利用未经允许的公司品牌和资源的任何业务；若有违背，则愿承担一切法律责任。以上承诺，系本人真实意愿之反映。承诺人：第 18 页共 25 页日期：附件八：员工保密协议员工保密协议甲方：青海中征工程项目管理有限公司（以下简称“甲方”）乙方：先生/女士（以下简称“乙方”）乙方身份证号码：甲、乙双方根据《中华人民共和国反不正当竞争法》、《劳动合同法》和公司保密制度以及国家、地方政府有关规定，双方在遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则下，就甲方商业秘密保密事项达成如下协议：一、保密内容及范围： 1、甲方的交易秘密，包括各类经营渠道，客户名单，买卖意向，成交或商谈的价格、数量、日期、具体内容等； 2、甲方的经营秘密，包括经营方针，投资决策意向，定价策略，市场分析，广告策略等； 3、甲方的管理秘密，包括财务资料、人事资料、工资薪酬资料、各类合同协议、会议纪要第 19 页共 25 页内部文件、管理制度等； 4、甲方的技术秘密，包括项目设计、经营产品的各类技术指标及特性等； 5、甲方客户的商业秘密； 6、乙方在甲方工作期间所创造的与以上内容有关的资料，甲方拥有所有权和处置权，均属本协议规定范围内。二、乙方的保密义务 1 不得刺探与本职工作或本身业务无关的公司秘密； 2、不得向不承担保密义务的任何第三人披露甲方的任何秘密； 3、不得允许（出借、赠与、出租、转让等处分甲方公司秘密的行为皆属于“允许”）或协助不承担保密义务的任何第三人使用甲方的秘密； 4、如发现公司秘密被泄露或者自己过失泄露秘密，应当采取有效措施防止泄密进一步扩大，并及时向甲方报告。 5、双方解除或终止劳动关系后，乙方不得向第三方公开甲方所拥有的未被公众知悉的公司秘密； 6、乙方在甲方工作期间，不得兼职于与甲方有竞争关系的企业或兼营与甲方有竞争关系的业务； 7、乙方必须严格遵守甲方的保密制度，防止泄露甲方的公司秘密。三、保密期限 1、劳动合同期限年；四、违约责任 1、乙方在甲方工作期间违反此协议，虽未造成甲方经济损失，但给甲方正常经营活动带来不良影响的，甲方有权予以降职、降薪或罚款等的处分； 2、乙方在甲方工作期间违反此协议，造成甲方轻微经济损失的，甲方可解除乙方的劳第 20 页共 25 页动合同或聘用协议，且不承担任何经济赔偿，并有权要求追加经济损失赔偿； 3、乙方在甲方工作期间违反此协议，造成甲方较大经济损失的，甲方予以乙方除名的处罚，追加经济损失赔偿，构成犯罪的，上诉人民法院，依法追究乙方刑事责任； 4、乙方在甲方工作期间违反此协议，而所得收益归甲方所有。 5、本协议所指的甲方的经济损失包括：（1）因乙方的违约行为，甲方所发生的调查费用、诉讼费用等；（2）甲方因弥补乙方的违约行为所造成的不良后果而发生的相关费用；（3）乙方的违约行为给甲方造成的直接经济损失。 6、甲、方双方因履行本协议发生争议和违约责任的执行超过法律、法规赋予双方权限的，可向甲方所在地劳动仲裁机构申请仲裁或向人民法院提出上诉；五、其他 1、本协议是双方《劳动合同》或聘用协议的有效组成为部分。 2、本协议的任何修改，必须经双方协议一致，并签字后方可生效。 3、本协议一式贰份，甲、乙双方各执壹份，经甲、乙双方签字盖章之日起生效。甲方：(盖章) 　乙方（签字）：　　代表人（签字）：签订地点：签订地点：________ 　　　　　　　　　年月　日年月　日附件九：试用期员工月度考核表【填表说明：人资行政总监和部门负责人评价综合评分都达到 80 分以上时，成绩方为合格。试用期期间进行考评】被考评人：所属部门：第 21 页共 25 页考评日期考评项内员工人资总监部门负责评价人评价自评容权重工作成果符合预期工作能力 20% （50%）有明显的工作成果 30% 有工作能动性，领导交代的任务第一时间响应并积极完成，且能力所能及帮助他人。勇于承担责任。对于工作过失不推卸，勇于承认并且积极改正错误。工作态度与他人相互融洽。与他人合作时，不会过分强调自身利益，努力化解矛盾以达成工作目标。（30%）工作过程符合公司各项规章制度和流程规范工作中遇到问题会主动思考寻找答案，不会只是被动接受或者一味的去问。能自觉进行专业技能的学习，空闲时间学习欲望及学习表现较强能清晰表达自己的观点，思路清楚，逻发展潜力辑性强（20% ）工作上遇到困难时，不抛弃、不放弃，坚决达成目标有一定的组织协调能力 6% 6% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 合计考评人签字附件十：试用期工作总结内容要求 1、对公司的初步认识及感受 2、入职以来，参与了哪些项目或工作任务，具体做了哪些工作？第 22 页共 25 页 3、对部门定位、职责及管理现状的认识及建议 4、在工作中，遇到了什么困难？是否解决了？通过什么途径解决的？ 5、试用期间的工作饱和度为 %？ 6、对自己在职这段时间进行一下总结，工作的成果和不足分别是什么？ 7、给自己在试用期的整个表现打个分并说明原因。（满分 100 分） 8、对公司管理或其他方面的建议 9、结合公司发展现状及规划，本人 3 年内在公司的职业规划；附件十一：员工转正申请表姓名所属部门入职日期提交日期试用期时间年月日 —— 试用期工作总结（本人填写）第 23 页共 25 页年月日备注：按照试用期工作总结内容要求来填写，单独附个附件试用期考核结果 □ 优秀 □ 良好 □ 一般 □ 不足（见该员工月度考核表）部门领导意见 □ 提前转正 □ 按期转正 □ 延长试用期 □ 提前转正，转正日期为年 □ 按期转正）个月 □辞退月日人资行政中心意见 □ 延长试用期（ □辞退分管领导意见签字/日期：领导审批意见总经理意见签字/日期：附件十二：转正通知书 XXX：根据你在试用期的工作能力和工作表现，符合我公司录用条件，现经公司领导批准，同意你的转正申请。特此通知你从日起正式成为你公司正式员工，并按照公司相关规定享受正式员工的全部待遇，财务部门将根据规整按正式员工标准给予调整工资等。第 24 页共 25 页青海中征工程项目管理有限公司人资行政中心批准人：董事长经办人：日期：第 25 页共 25 页

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01保密规定

01保密规定

·人力资源部管理手册· QW-HR/GD-01 保密规定 1 总则 1.1 为保障公司整体利益和长远利益，使公司能够长期稳定高效地发展，适应激烈的市场竞争，根据公司实际情况特制定本规定。 1.2 公司秘密是指一切关系公司安全和利益，在一定时间内只限一定范围内人员知悉的事项。 1.3 公司成立保密工作领导小组。人资部主管兼任组长，领导公司保密工作，日常保密监督检查工作由公司办公室负责。各部门负责人为本部门的保密工作责任人。 1.4 所有公司员工都有义务和责任保守公司秘密，对待保密工作必须慎之又慎。 1.5 对公司秘密的知晓范围执行压缩控制的原则，员工只在管辖范围内根据工作需要知晓相关的公司秘密。 1.6 本规定适用于公司全体员工。 1.7 公司保密范围： 1.7.1 公司经营、发展战略中的秘密事项。 1.7.2 公司技术方面的秘密事项。 1.7.3 公司就经营管理作出的重大决策中的秘密事项。 1.7.4 公司对外活动（包括外事活动）中的秘密事项以及对外承担保密义务的事项。 1.7.5 维护公司安全和追查侵犯公司利益的经济犯罪中的秘密事项。 1.7.6 客户档案、合同及公司营销网络的有关资料。 1.7.7 公司重要会议决议、重要决定中的秘密事项。 1.7.8 其他公司秘密事项。 2 密级分类 2.1 公司秘密分为三级：绝密、机密、秘密。 2.2 绝密是指与公司生存、经营、人事有重大利益关系，如泄露会使公司的安全和利益遭受特别严重损害的事项，主要包括： 2.2.1 公司投资情况及其载体。公司保密规定第 1 页共 6 页 ·人力资源部管理手册· 2.2.2 公司总体发展规划、经营战略、营销策略、商务谈判内容及其载体、正式合同及协议文书、成本及利润率。 2.2.3 董事会和总经理确定的按绝密级别处置的公司内部重要决定及重要会议纪要。 2.2.4 其它属于绝密级别的各种档案资料。 2.3 机密是指与公司的生存、经营、人事有重要利益关系，泄露会使公司安全和利益遭到严重损害的事项，主要包括： 2.3.1 尚未确定的公司重要人事调整及安排情况。 2.3.2 公司与外部高层人士来往情况及其载体。 2.3.3 公司薪酬规定，财务专用印签、账号，保险柜密码，月、季、年度财务预、决算报告及各类财务、统计报表，计算机开启密码，重要存储盘的内容及其存放位置。 2.3.4 获得竞争对手情况的方法、渠道及公司相应对策。 2.3.5 外事活动中内部掌握的原则和政策。 2.3.6 供应商客户档案及相关资料。 2.3.7 其他属于机密级别的各种档案资料。 2.4 秘密是指与公司生存、经营、人事有较大利益关系，泄露会使公司的安全和利益遭受损害的事项，主要包括： 2.4.1 消费层次调查情况，市场潜力调查预测情况，未来新产品市场预测情况及其载体。 2.4.2 广告企划、营销企划方案。 2.4.3 公司大事记。 2.4.4 公司股份构成。 2.4.5 人力资源中心、财务中心等有关部门所调查的违法、违纪事件情况和载体。 2.4.6 财务部门的安全保卫措施情况。 2.4.7 重大密级事项的检查结果。 2.4.8 其他属于秘密级别的各种档案资料。 3 各密级内容知晓范围 3.1 绝密级和机密级：董事会成员、总经理及与绝密内容有直接关系的工作人员。 3.2 秘密级：部门经理级别以上的管理人员以及与秘密内容有直接关系的工作人员，允许知晓与本工作相关的秘密事项。公司保密规定第 2 页共 6 页 ·人力资源部管理手册· 4 保密措施 4.1 职/员工(包括试用期内)在公司任职期间的工作成果归公司所有。 4.2 对外交往与合作中如需要提供公司的秘密事项，应先由人资部主管批准，特殊情况须经总经理、董事长批准。 4.3 员工对公司秘密必须承担保密责任和义务。 4.4 严禁在公共场合、公用电话、传真上交谈、传递保密事项。 4.5 不准在私人交往中泄露公司秘密。 4.6 公司员工发现公司秘密已经泄露或可能泄露时，应立即采取补救措施并及时报告人力资源主管，人力资源主管须立即作出相应处理。 4.7 有计算机、复印机、传真机、打印机的部门都要依据本规定制定本部门保密细则，并加以严格执行。 4.8 掌握公司秘密的人员在工作变动时，应及时办理交接手续，并由直接上级和隔级上级签字，必要时由总经理签字。 4.9 司机对领导在车内的谈话要严格保密。 5 保密环节 5.1 5.1.1 文件打印。由文件原稿提供部门负责人签字，签字人对文件内容负责任，不得出现对公司不利或不该宣传的内容，同时确定文件编号、保密级别、发放范围、打印份数。 5.1.2 文件应集中打印，暂设定在人力资源部。人力资源部负责看护打印机的文员要做好登记，打印完毕后所有文件废稿应全部销毁，计算机存盘视情况应删除或加密码保存。 5.2 5.2.1 文件发送。文件打印完毕，由人力资源部文员转交发文部门，并作登记，不得转交无关人员。 5.2.2 严禁让未转正员工发送保密文件。 5.2.3 保密文件应交由发文部门负责人或其指定人员签收，不得交给其他人员。 5.2.4 发文部门下发文件应认真做好发文登记，对于剩余文件应妥善保管，不得遗失。 5.3 5.3.1 文件复印。原则上保密文件不得复印，特殊情况由人力资源部主管批准。公司保密规定第 3 页共 6 页 ·人力资源部管理手册· 5.3.2 文件复印应做好登记。文件复印一律由人事或前台接待员代为处理。 5.3.3 复印件只能交给部门负责人或其指定人员，不得交给其他人员。 5.3.4 一般文件复印应有部门负责人签字，注明复印份数。 5.3.5 复印废件应即时销毁。 5.4 文件借阅：保密文件限下发范围内人员借阅，必须经借阅方负责人、人资部主管签字批准。提供方加以专项登记，借阅人员不得摘抄、复印、向无关人员透露。确需摘抄、复印时，须经人资部主管签字并注明。 5.5 传真件。 5.5.1 保密文件传递，通过公用传真机应交人资文员专人负责。 5.5.2 收发传真件应做好登记。 5.5.3 保密传真件发件人只能为部门负责人或其指定人员，不得为其他人。 5.6 5.6.1 音像制品。董事长、总经理等主要领导讲话，公司录像等一切与公司利益安全关系重大的均为保密材料。 5.6.2 5.7 公司音像制品统一由人力资源部集中存档管理。文控中心。 5.7.1 文控中心为资料保管重地，无关人员一律不准入内。 5.7.2 保密文件保管应与普通文件区别，按等级、期限加强保护。 5.7.3 过期档案销毁应两人以上参加，由人力资源部主管、总经理签字批准，并做好登记。 5.8 客人活动范围。 5.8.1 客人在公司活动范围应严格遵照事先划定的区域，陪同人对此负责。 5.8.2 客人到各部门参观，不得让其接触公司保密文件。 5.9 保密部门管理。 5.9.1 凡涉及公司秘密事项的部门均为保密部门。 5.9.2 保密部门出入人员应进行控制，无关人员不得进入、停留。 5.9.3 保密部门对外文件、资料交流应由部门负责人指定专人负责操作。 5.9.4 保密部门应根据自己情况制定保密细则，指定专人做好保密文件、资料的登记、保管、使用记录、定期归档工作，不得遗失。 5.9.5 人走要上锁，并严加保管钥匙，下班后禁止明放秘密文件。 5.9.6 保密文件存放处的清洁卫生要有专人负责或者在专人监督下进行。公司保密规定第 4 页共 6 页 ·人力资源部管理手册· 5.10 会议。 5.10.1 所有重要会议由总经办协助相关部门做好保密工作。 5.10.2 参加会议人员应严格控制，无关人员不准参加。 5.10.3 会议召集部门应认真做好到会人员签到、材料发放登记工作。 5.10.4 会议录音、摄影、摄像人员由人力资源部或总经办指定。 5.10.5 重要会议的纪要由记录员在指定地点整理。 6 实施办法 6.1 各部门负责人要对本部门保密工作负责，要把保守公司秘密列为日常工作。 6.2 各部门要按秘级分类，清查本部门的涉密事项，明确直接责任人予以登记，并向人资部主管提交清单备案。 6.3 对接触公司秘密人员的管理规定。 6.3.1 控制秘密事项的知晓范围。 6.3.2 掌握核心绝密的关键岗位人员的变更、离职须经董事会同意。 6.3.3 根据业务活动的需要确定岗位编制，控制涉密人员的数目。 6.3.4 加强对职/员工的保密教育，把本规定作为对职/员工的基本培训内容。 6.4 保密资料载体、实物样品的管理规定。 6.4.1 绝密事项核心部门的资料必须注明密级由专人管理。 6.4.2 其它保密载体在存档时须注明密级。 6.4.3 公司各部门均设兼职档案管理员，负责保管本部门文件、资料并定期归档。 6.4.4 严格执行保密文件的借阅手续，凡借阅机密级别以上文件、资料须经借阅部门负责人和总经理批准。借阅人必须履行登记手续并承担借阅期间的保管责任，在规定时限内及时归还。 6.4.5 机密级别文件、资料原则上不允许复制。如确需复制时，必须由批准借阅人同意并按规定进行登记，对复制件视同原件予以保管。 6.5 职/员工的保密守则。 6.5.1 自己知道的秘密事项绝对不说。 6.5.2 不该问的秘密事项绝对不问。 6.5.3 不该看的秘密事项绝对不看。 6.5.4 非经领导批准，员工不得收集本岗位外的经营信息，不得开展本岗位外的业务活动。公司保密规定第 5 页共 6 页 ·人力资源部管理手册· 6.5.5 不该记录的秘密事项绝对不记录。 6.5.6 不在私人通信、电话和传真机、明码电报中涉及秘密事项。 6.5.7 不在公共场所和无关人员中谈论秘密事项。 6.5.8 不在非专门场所存放保密文件、资料和实物。 6.5.9 不得携带保密文件、资料和实物从事非工作需要的活动。 6.6 6.6.1 职/员工与公司脱离劳动服务关系后的保密义务。员工从与公司脱离劳动合同关系时起，对公司秘密事项的保密期限为二年，如因违反《保密规定》对公司造成危害的，公司将追究其责任。 6.6.2 6.7 公司的绝密级别和机密级别的事项须长期保密。凡有下列表现之一的员工，公司按《职/员工奖惩规定》给予奖励。 6.7.1 对泄密或者非法获取公司秘密事项的行为及时举报的。 6.7.2 发现他人泄露或者可能泄露公司秘密事项时，立即采取补救措施，避免或者减轻了损害后果的。 6.8 凡有下列表现之一的员工，视情节和所造成的后果公司按《职/员工奖惩规定》给予处罚： 6.8.1 凡泄露公司秘密事项，已对公司利益造成损害但情节较轻的，对直接责任人给予记过处分。 6.8.2 凡泄露公司秘密事项，已对公司利益造成严重损害的，根据具体情况对直接责任者给予辞退、开除处分。 6.8.3 6.9 除对直接责任人处罚外，对其直接上级也按《职/员工奖惩规定》给予相应的处罚公司职/员工或脱离公司人员，凡泄露、出卖、窃取、刺探、收买公司秘密事项，已对公司利益造成严重损害的，公司有权按照法律程序对当事人追究法律责任，并要求当事人承担经济赔偿。 7 附则 7.1 本规定由公司人力资源部制订，并负责解释和组织实施。 7.2 本规定报总经理批准后施行，修改时亦同。 7.3 本规定施行后，凡既有的类似规定自行终止，与本规定有抵触的以本规定为准。 7.4 本规定自颁布之日起施行。公司保密规定第 6 页共 6 页

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人力资源部工作职能与制度

人力资源部工作职能与制度

1. 目的作用 1．1 可作为人力资源部开展工作的规范依据。 1．2 可作为总经理考核人力资源部工作业绩的衡量依据。 1．3 可作为人力资源部全体人员工作中相互监督与协作配合的依据。 2. 管理归口公司总经理是人力资源部的上级直接领导。人力资源部的工作直接对总经理负责。 3. 直接下属部门人事管理科，劳动工资科，考核培训科。 4. 具体工作职能 4．1 制定公司统一的劳动人事管理制度，根据公司发展战略制定公司人力资源的计划，提出机构高速和岗位增减配置的提案，做好各职能部门的定编、定岗、定员、定责工作。 4．2 负责公司员工的招聘、录用、晋升、转岗、辞退等管理工作，负责公司中高级管理人才，以及专业技术人才的引进工作，办理员工劳动合同的签订、公司人事任免等各项工作。 4．3 负责拟订公司劳动报酬制度方案，负责对员工岗位职责、工作业绩的考核和奖罚，负责员工劳动纪律、考勤、请销假等具体工作。 4．4 负责员工工资、奖金、各项福利保健、各项保险、劳动保护、安全生产、各种事故调查以及员工工伤事故处理等项工作。 4．5 负责对员工教育培训工作，拟定员工培训规划和计划，组织实施各类具体培训活动。 4．6 负责对员工劳动全同的签订，劳动纠纷的调解，人事档案的收集、整理、保管工作，建立公司员工的电子档案系统。 4．7 制定公司基本考核制度，做好职称评定考核、工资评定考核、职位晋升评定考核、绩效奖励评定考核，重点做好干部的培养选拔方面的考核工作。 4．8 与当地政府人事劳动等部门保持密切联系和良好关系，了解国家劳动用工的政策与法规信息，定期研究人才动向及相关策略，做好公司人才的储备工作。 4．9 做好人事统计工作，及时向公司领导上报人事工资等统计报表。负责公司员工人事关系、保险关系的转移以及户口上户联系等工作。 4．10 完成总经理交办的其他工作任务。 5. 工作考核标准（主要项目） 5．1 能够坚决执行总经理下达和各项工作指令，并且圆满地完成。 5．2 能够深入调查研究，加强与各职能部门的联系，按照经营工作的需要制定符合企业实际情况的劳动人事制度及各项计划方案。 5．3 研究人才动向信息，关注人才储备工作，能为企业经营发展奠定了人才基础。 5．4 能按照领导的要求做好人事档案管理工作、人事调动任免工作、招聘录用工作以及日常人事管理的各项工作。 5．5 制定的劳动工资体系和报酬制度方案应符合公司特点，能体现出合理的分配原则，有利于调动员工的工作积极性。 5．6 能够按照所规定的条例做好员工的劳保用品审核发放工作，深入现场抓好安全生产、劳动纪律、考勤管理等方面的工作。 5．7 能够按照公司的经营管理和工作的需要量对员工进行各种类型的培训和教育活动，并且取得了实质性的效果。 5．8 根据公司考核制度，按照公开、公平、公正的原则，完成公司在不同时期所布置的对员工的各项考核工作任务。 5．9 日常工作管理有条理，各办公室整洁，工作秩序好、效率高。 5．10 与其他职能部门在工作上能较好地沟通和协作配合。台山市恒达家居工艺制品有限公司

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人力资源部岗位职责与工作标准

人力资源部岗位职责与工作标准

人力资源部岗位职责与工作标准第一章人力资源部部长岗位职责与工作标准一、岗位职责 1（对人力资源部的工作进行全面管理. 2 (负责公司定岗定员、劳动定额的编制工作. 3（负责公司员工招聘、录用、调配、工资管理、社会保险和退休审核的管理工作。 4（负责我公司员工考勤、劳动纪律、值班情况的检查组织工作。 5（负责员工的培训和人力资源开发管理工作及中层管理人员、专业技术人员竞聘上岗工作。 6（负责主管领导临时交办的工作。二、工作标准 1（每年第四季度根据公司实际情况,制定来年用工计划、工资计划、员工培训计划,保证人力资源工作有序进行. 2 (根据企业招聘计划，坚持“企业所需，择优录用”的原则，及时招聘人才. 3 (在员工配置方面,合理利用人力资源，做到人尽其才，消除人浮于事现象. 4（在中层管理人员、专业技术人员的竞聘方面，要做到公开、公平、公正，使企业人才保持活力. 5 (时刻了解一线用工、分配情况，为公司的用工和工资制度改革提供依据 ,为合理调配员工掌握准确信息。 6 (按公司规定，做好员工考勤、劳动纪律、值班情况的检查组织工作，及时提交考核结果。 7 (按时参加公司有关会议，及时向本部门员工传达贯彻会议精神,使部门工作和公司的发展保持一致. 8（协调公司与上级、地方主管部门的关系，保证业务关系畅通。 9 （及时掌握人力资源管理方面的新法律法规和前沿知识,保持人力资源管理工作科学合理化. 10 (按要求完成公司领导交办的其它工作，并及时汇报工作进展情况。第二章招聘培训岗位职责与工作标准一、岗位职责 1（负责拟定公司的人力计划和培训计划； 2 (负责维护和开发招聘渠道、发布和管理招聘信息; 3（按照公司需求进行简历筛选; 4（负责组织符合公司要求的应聘者进行面； 5（按规定完成计划内的培训工作; 6（按规定做好工人技能等级的考评鉴定和特殊工种操作证的复审工作； 7（做好公司员工的学历管理工作。 8 (负责做好公司的人员调配工作。 9 （负责做好全公司员工的劳动关系备案管理工作。 10（负责全公司员工的档案归档工作。 11 (负责建立公司的人才储备库； 12 (负责招聘工作相关材料的归档. 13 (完成公司领导安排的其它工作. 二、工作要求 1 (根据公司各部室(单位)的人员需求状况和有关培训工作的方针、政策，制定公司年度人力计划和培训计划，并呈交主管领导审批； 2 (根据公司年度人力计划,选择最有效的招聘渠道； 3(在选择的招聘渠道上发布招聘信息; 4 (根据招聘渠道反馈的应聘信息，汇总并进行应聘资料的筛选，协助相关部室 (单位)负责人参与对应聘者进行面试筛选; 5 (将符合招聘要求的员工及时、准确的调配到相应的岗位; 6（按照公司的要求定期或不定期组织员工开展各类培训; 7（做好培训的前期准备工作，组织协调好培训场地、教师安排、教材发放、培训过程监督服务、培训效果观察及考试安排等工作. 8（按照公司规定，做好员工的劳动关系备案管理工作。 9（积极与劳动部门联系，做好员工技能鉴定和特殊岗位操作证的复审工作。 10（做好全公司各单位培训费的使用和学历的登记工作，建立员工培训教育档案。 11（做好外单位人员代培、实习的接待工作。 12（根据公司总体的用人需求，针对核心管理和专业人员,建立人才储备库; 13(负责对招聘渠道的规划、维护和拓展工作，保障招聘工作的有效性和持续性 ; 14（建立和维护各级各类人员的招聘面试题库。 15（按要求完成公司领导安排的其它工作,并及时汇报工作进展情况. 第三章绩效考核岗位职责与工作标准一、岗位职责 1（负责编制公司绩效考核工作方案; 2 (根据公司实际情况建立公正有效的绩效考核体系; 3 (负责对员工进行绩效考核相关内容的培训； 4 (负责协助和指导各部室（单位)开展绩效考核工作； 5（负责绩效考核工作的汇总及整理工作; 6 (及时编制绩效统计报告和分析报告。 7 (对当前的绩效考核制度进行评估，推荐改进措施. 8（完成公司领导安排的其它工作二、工作要求 1 (根据公司关于绩效考核的原则,制定公司绩效考核总框架； 2 (协助各部室（单位)根据绩效考核总体框架制定出适合本部室(单位)的绩效考核细则； 3（收集各部室（单位）绩效方案进行评审，找出不合理项并与相关部室（单位 )沟通解决，直至相关部室(单位）对考核细则做出合理修改； 4 (协助各部室（单位）负责人开展考核工作，为绩效管理实施过程提供帮助 ,向员工解释相关绩效考核制度问题； 5 (监督绩效考核实施过程，检查各部室(单位）在实际工作中对考核细则的执行情况，杜绝徇私舞弊等不正当现象发生; 6（定期收集各部室(单位)绩效考核汇总，并对各部室(单位）绩效考核汇总进行检查分析，指出其中不合理的考核项目令其及时改正,监督绩效工资的制定与执行； 7（总结每次公司绩效考核工作情况并上报主管领导; 8（将考核中出现的问题反馈到各部室（单位)，使其绩效考核汇总不断完善; 9 (根据公司的实际情况，适时对绩效考核体系进行调整，确保绩效考核与公司发展与时俱进。 10 (按要求完成公司领导安排的其它工作,并及时汇报工作进展情况。第四章工资岗位职责与工作标准一、岗位职责 1（按照集团下达的工资总额度，结合公司实际编制年度、月工资预算工作. 2 (负责公司的工资(包括各类津贴）的审核、汇总及发放工作。 3 (负责公司内岗位调整的工资审定. 4（及时向上级部门报送各种劳资和人才资源报表。 5 (负责公司专业技术人员每年度的上报、晋级等评审工作，确保专业技术聘任的公平性和公正性。 6（负责做好人力资源管理系统的管理工作。 7 (完成公司领导安排的其它工作。二、工作标准 1 (遵守公司及本部门各项管理制度。 2 (根据集团公司下达的年度工资总额,编制年度工资预算，定期进行预测分析，确保全年工资总额不超计划。 3 (每月对全公司工资项目、加班工资等严格审核，避免瞒报、漏报。每月按规定完成月工资(各类奖金、补贴、年终奖）发放计划，督催财务部按时发放。 4（按规定做好各单位员工内部变岗工资审核。 5（及时向上级部门报送各种劳资和人才资源报表。 6 (做好公司专业技术人员每年度的上报、晋级等评审工作，确保专业技术聘任的公平性和公正性。 7（按照集团公司的要求，录入公司员工的信息，定期对人力资源管理系统进行管理。 8 (按要求完成领导交办的其它工作，并及时汇报工作进展情况。第五章社保岗位职责与工作标准一、岗位职责 1 (负责公司员工劳动合同的签订、劳动关系办理和解除工作。 2（按规定做好公司养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险和生育保险的管理工作。 3 (按规定做好公司员工住房公积金的管理工作. 4 (负责内退人员、正式退休人员的补贴发放工作. 5（负责做好新进人员的劳动关系备案管理工作。 6（完成公司领导交办的其它工作。二、工作标准 1（遵守公司各项管理制度。 2（按法律及公司有关规定签订或解除员工劳动合同. 3 (认真核对每位员工的社会保险的缴费工资基数，确保准确无误. 4 (在员工的参保和停保工作上，做到人来参保，人走保停，及时准确。 5 (正确计算挂靠人员应缴纳的保险金额，及时通知本人缴纳保险金额,并做到随到随办。 6 (做好内部退养员工工资和正式退休员工补贴发放工作。 7 (按照公司规定，做好新进人员的劳动关系备案管理工作. 8 (按要求完成公司领导交办的其它工作,并及时汇报工作进展情况。第六章党群岗位职责与工作标准一、岗位职责 1（负责公司党的组织建设、党员管理、党员发展、党费收缴、党内统计、党务信息等工作。 2（“七？一”期间，组织开展一次主题鲜明、内容新颖、形式多样的党日活动。每年组织召开党员大会，评选优秀党员。 3 (宣传、贯彻、落实党的路线、方针、政策，做好党的思想、组织、作风和制度建设 ,加强思想政治工作和精神文明建设. 4（负责公司工会日常工作. 5 (每逢春节、三八节、五一劳动节、国庆节，开展各类文体活动。 6（做好慰问、走访、员工定期体检、各类福利的发放等工作. 7（负责公司各类重大会议的服务工作。 8 (负责职业病患者和工伤、工亡人员的理赔工作。 9（经常向员工宣传党和国家劳动保护政策、法令及认真贯彻执行、宣传党和国家有关安全生产方针、政策，督促上级有关安全生产方面的文件和规定在公司的贯彻落实。 10（组织公司各部室（车间）做早操。 11 (定期更换公司宣传板;负责企业内外的宣传工作，搜集整理公司内部素材，每月编制公司企业文化报（目前为简报）,经主管领导审核后提供相关部门和媒体. 12 (定期对公司各部室(车间)通讯员进行内部培训、外部培训;定期召开优秀通讯员表彰大会. 13 (负责稿费的发放工作. 14 (负责公司内、外各类活动的拍照、摄像及设备的保管工作。 15 (按照党委、工会的部署，做好各类会议、活动的筹备工作。 16 (承办职责范围内文件、材料的草拟工作和会议的会务工作。 17 (负责部门办公用品计划的上报和发放工作。 18 (负责卫生责任区的打扫。 19（完成上级领导交办的其他任务。二、工作标准 1（坚持德才兼备标准，做好公司党员的管理工作。 2 (积极推进公司党组织建设，发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。 3 (认真贯彻执行党的路线、方针、政策，努力践行全心全意为人民服务的宗旨。 4 (根据公司党委及上级部门安排部署，做好党的思想，组织和作风建设，精神文明建设，思想政治工作，开展党风党纪、精神文明、职业道德建设和法制宣传教育等工作。 5 (依据《工会法》和《工会章程》做好公司工会日常工作 6（严格遵守公司各项管理规章制度。 7（定期检查公司早操出勤情况。 8（定期更换公司内部宣传板及企业文化报（目前为简报)的发放工作。 9 (根据部门领导的安排，做好各类会议、活动的筹备和服务工作. 10 (做到勤奋学习，努力工作，率先垂范，忠实履行岗位职责。 11(按时做好部门办公用品计划的上报和发放。 12（负责卫生责任区的打扫。 13 (按时完成领导交办的其他工作，并及时汇报工作情况。

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人力资源部岗位职责及考核标准

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人力资源部岗位职责及考核标准人力资源部岗位及各岗位职责人力资源部职责人力资源部编码职责描述页码 ZZHR 名称版本 1．部门概述人力资源部作为公司人力资源的管理部门，负责选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制定并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯规划，调动员工积极性，激发员工潜能，并对企业持续长久发展负责。负责企业文化的建设与推广工作。 2．部门岗位设置人力资源部实行在人力资源主管副总经理领导下的部门经理负责制，部门人员直接向人力资源经理汇报工作。设：招聘与员工关系管理、薪酬福利管理、培训发展与企业文化管理、绩效考评管理四个专员岗位。 3．部门职责人力资源规划管理制定人力资源规划，并经批准后实施。组织拟定企业机构人员编制，并经批准后实施。增编、缩编等申请的受理、调查和执行。负责人力资源支出预算编制与成本控制。组织结构、流程设计和岗位说明书的编制根据公司战略发展要求对企业组织结构进行设计和优化。根据公司战略发展要求对公司流程进行优化和设计。根据公司发展及运营情况负责各岗位职务说明书的编写、报批、签办。人力资源规章制度管理制定、修订、更正和废止人力资源管理制度。执行经批准的人力资源管理制度。发放、管理人力资源管理制度，并对此进行解释和运用。统筹指导并监督各子（分）公司人力资源管理工作。人事管理负责新进、在职、临时、兼职人员人事管理办法的拟定。分析研究人事管理办法。解释、修正、实施、废止人事管理办法。负责公司总部人事问题的解决处理，指导各子（分）公司人事问题的解决处理。负责公司总部人事关系的协调。招聘选拔与配置管理在公司内外，寻找和发现公司需要的人才，并及时向公司有关部门推荐。根据企公司年度人力资源规划要求，制定年度人力资源需求、供给计划。负责公司招聘渠道拓展与维护。负责人才测评与人员甄选。负责人员招聘工作的具体实施。负责年度/季度/月度招聘数据的统计和分析。薪酬福利管理拟定薪酬福利制度，并经批准后执行。研究、改进薪酬福利管理制度和方法。办理薪酬福利调整事项。劳动关系管理劳动合同的签订。劳动关系的建立和维护。劳动安全方针、制度的拟定、修订、研究和改进。劳资纠纷的防范及处理。考评奖惩管理负责考评制度的研究和拟定。实施开展考评工作。审核、签办考评结果。研究、修订与改进奖惩制度。进行奖惩分析、报告。培训发展管理负责培训制度的研究和拟定。编制与实施培训计划。负责开展职前培训、进修等工作。负责培训考试的开展，评估培训效果。负责公司员工职称评定工作的组织，专业考试信息的收集与发布。负责辅导员工职业通道的设定与职业生涯规划的设计。企业文化建设与推广公司内刊、文化宣传资料的编辑。组织和开展各种形式的企业文化活动，丰富员工业余生活。公司文化活动资料、影视图片资料的收集与整理。考勤管理负责人员请假、勤务事件登记办理。负责人员请假、勤务资料汇编事项。负责各种例假、办公时间的通知、变更等事项。人事档案管理负责公司总部人事档案的汇集、整理、存档、调查、分析和研究工作。负责公司总部、指导和监督各子（分）公司人事资料及报表的检查、督办。负责公司总部、指导和监督各子（分）公司人事报表的汇编、转呈和保管。汇编与管理人事统计资料。负责对人事异动的调查、分析、研究、记录。负责公司劳动合同管理。对外提供人事资料。 4．部门权限参与公司人力资源战略规划的制定的权力。对违反公司人力资源管理制度的部门和个人，有提请处罚的权力。对公司员工调动、任免给予建议的权力。对各部分、各子（分）公司员工工作绩效实施考核及奖惩的权力。各级管理人员任免建议权。部门内部员工聘任、解聘的建议权。部门内部工作开展的自主权。要求相关部门配合相关工作的权力。其他相关权力。 5．部门核心工作目标及风险防范点合理制定人力资源规划，确保企业各层级员工的供给。合理制定人力资源制度，监督制度的执行，防范制度执行不到位的风险。有效管理企业员工关系，防范劳资纠纷。有效管理企业员工资料、档案，防范员工个人信息泄露和遗失。按时保质地为企业招聘合适的人才并配置在合适的职位上，确保企业日常运营的顺畅。合理制定企业薪酬及考核制度，确保员工的激励性。合理制定员工培训计划，营造学习型的企业文化。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期人力资源经理岗位说明书职位名称人力资源经理职位代码所属部门人力资源部职位等级 ZZHR-JL 1人 4人直属上级人力资源主管副总经理岗位定编管辖人数 1．任职资格教育背景：工商管理、企业管理、人力资源管理等专业本科以上学历。培训经历：受过管理学、心理学、公共关系、人力资源管理、决策与领导科学、财务管理等知识培训。经验：有 5 年以上相关工作经验，其中至少 3 年以上人力资源管理经验，具备现代企业管理相关实践经验，主持过大型公司人力资源管理工作的规划、建立、实施和管理工作，具有人力资源战略开发经验。技能与素质。对现代企业人力资源开发有较深入的认识，具备先进的人力资源管理理念与知识。具备极强的领导及管理能力，善于沟通，具备出色的组织协调能力及分析判断能力。具有优秀的文字表达能力，有较强的计划和控制能力。具备较强的逻辑思维能力、观察能力和应变能力。擅长与人沟通和交往，富有亲和力和较强的说服力。精通授权和激励的艺术。个性特征：性格温和，有耐心，工作态度积极、主动、乐观，乐于助人，忠诚守信，工作严谨，敬业，责任心强，有良好的团队合作意识。 2．工作职责及考核权重职责概述根据公司战略发展目标，在人力资源主管副总经理的领导下组织制定、编制公司人力资源规划，协调各部门、子（分）公司人力资源工作，为公司经营业务和管理的有序开展提供人力资源方面的保障和支持。职责一：人力资源战略与规划管理考核权重 20% 工作任务： 1、协助人力资源主管副总经理组织制定公司人力资源发展的长期规划、中期规划和年度计划，并监督和控制各项计划的实施。 2、向公司高层决策者提供有关人力资源战略、组织建设、流程建设等方面的建议，并致力于提高公司的综合管理水平。 3、组织编制和落实公司人力资源规划，为重大人事决策提供建议和信息支持，实现公司人力资源和业务发展之间的供需平衡。 4、根据公司发展规划，提出公司机构设置和岗位职责设计方案，对公司组织机设计提出改进方案。职责二：人力资源管理流程、规章制度制定与管理考核权重 20% 工作任务 1、组织编制、修订公司人力资源管理流程及相关规章制度，上报人力资源主管副总经理、总经理批准。 2、执行人力资源管理的流程和各项制度并组织落实，根据公司发展实际，不断修正和完善人力资源管理流程和管理制度。 3、根据公司人力资源规划要求建立人力资源政策应对机制。职责三：人力资源日常事务管理考核权重 30% 工作任务： 1、根据公司各部门人员需求情况提出人员调配方案，经主管领导审批后实施，促进人员的优化配置。 2、根究公司发展战略，制定员工培养规划。针对各类岗位员工设计培训方案并组织实施，辅导员工建立职业规划。 3、根据公司发展战略，组织做好公司人才库建设及人才储备管理工作，保证公司所需要的人才及时到位。 4、计划和审核公司年度人力资源管理成本。编制年度薪酬、福利计划，审核各职能部门的奖金及提成分配方案。 5、指导并监督各子、分公司人力资源管理工作。并安排人员定期组织各部门和各子、分公司实施绩效考核。 6、组织受理员工投诉和公司内部劳资纠纷，完善内部沟通渠道。 7、负责公司人才招聘选拔、内部人员晋升、降职、调动管理。 8、负责公司员工考勤、奖惩和档案管理。 9、根据公司任命程序组织实施干部晋升前考核。 10、及时处理公司管理过程中出现的重大人力资源问题。职责四：企业文化建设与推广管理考核权重 10% 工作任务： 1、负责公司 MI、VI、BI 系统的组织设计、优化和推广工作。 2、负责公司企业文化活动方案的制定与组织实施。 3、负责公司内刊、文化宣传资料的收集与整理工作。职责五：部门内部管理考核权重 20% 工作任务： 1、组则本部门内部的组织管理和团队建设工作。 2、负责下属员工的培训、职业规划设计和培训工作。 KPI 指标 1、财务类：招聘费用预算控制率、培训费用预算达成及控制率、薪酬福利费用预算控制率。 2、内部运营类：人力资源规划方案提交及时率、人力资源管理制度方案提交及时率、薪酬福利方案提交及时率、招聘计划完成率、任职资格达标率、绩效考核计划按时完成率、员工工资与奖金发放出错次 3、客户类：劳动争议处理及时率、员工申诉处理及时率、员工满意度 4、学习发展类：培训计划完成率、培训考核达标率、人才培养计划完成率、核心人才流失率。 3．权责范围权力经人力资源主管副总经理总经理授权后，可独立开展人员招聘、录用及考核等各项工作的权力。根据公司有关规定，对员工进行日常考核并提出奖惩意见，经公司批准后执行奖惩决定的权力。代表公司处理劳动争议或参加劳动诉讼的权力。对部门下属职员及各子（分）公司人力资源负责人负责人工作的指导权、监督权和考核权。人事任免建议权。根据企业需要，研究组织职责与权责划分等人力资源制度改进方案的权力。对人力资源经费预算和控制的权力。责任对公司人力资源的合理配置、人力资源管理制度的建立健全，以及对全员劳动合同制的推行负组织责任。发生劳动争议时，负协商处理责任。由于劳动合同的签订与管理不善而产生劳动争议并给公司造成损失，应负相应的经济责任和行政责任。 4．工作关系工作汇报对象：人力资源主管副总经理。监督：部门职员、子（分）公司人力资源负责人、各职能部门。指导：部门职员、子（分）公司人力资源负责人。合作者：各部门经理。外部关系：人力资源、劳动相关各方面公共关系。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期招聘与员工关系专员岗位说明书职位名称招聘与员工关系专员职位代码所属部门人力资源部职位等级直属上级人力资源经理岗位定编 ZZHR-ZP 1人管辖人数 1．任职资格教育背景：人力资源、行政管理、劳动经济等相关专业专科以上学历。培训经历：受过管理学、劳动法规、人力资源管理及技术、心理学、基本财务知识等方面的培训。经验：2 年以上相关工作经验，熟悉招聘与员工关系管理。技能与素质。具有解决比较复杂的员工关系实际问题的能力。具有一定的管理才能。具有亲和力，有很强的沟通及说服能力。具有一定的逻辑思维能力，条理清晰。具备较出色的观察力和分析能力。具备一定的应变能力和协调能力。了解一定的激励艺术。了解最新的劳资法律及司法解释、人事管理理念和方法。能熟练操作办公软件。无熟悉企业的各项规章制度。个性特征：温和，有耐心，工作态度积极主动，富有责任感，有团队精神。 2．工作职责及考核标准工作概述：在人力资源经理领导下制定并组织实施公司招聘选拔、员工关系统筹工作，包括但不限于招聘需求统计、招聘信息发布、简历筛选、组织面试、员工沟通、劳动合同管理、离职管理、满意度调查、劳资纠纷处理、考勤管理、人事档案管理、突发事件处理以及其他工作。工作职责： 3．权责范围权力对企业人力资源战略规划提出建议的权力。对违反人力资源管理制度的单位和个人提请处罚的权力。要求其他相关人员配合工作的权力。责任对招聘管理、员工关系管理工作的质量负责。因工作失职，给企业造成损失，应负相应的经济责任和行政责任。 4．工作关系工作汇报对象：人力资源经理。监督：各子（分）公司人力招聘及员工关系管理。指导：各子（分）公司人力招聘及员工关系管理。合作者：各职能部门负责人、人力资源部内部职员。外部关系：劳动、保险、就业、就职等与人事相关的各类公共关系。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期员工培训与企业文化专员岗位说明书职位名称员工培训与企业文化专员职位代码所属部门人力资源部职位等级直属上级人力资源经理岗位定编 ZZHR-PX 1人管辖人数无 1．任职资格教育背景：人力资源、行政管理、劳动经济等相关专业专科以上学历。培训经历：受过管理学、人力资源管理及技术、劳动法规、心理学、基本财务知识等方面的培训。经验：2 年以上相关工作经验，熟悉员工培训管理与企业文化建设。技能与素质。具有独立负责员工培训开发、策划、执行等的能力。具有一定的管理才能，有较强的讲解和授课能力。具有亲和力，有较强的沟通及说服能力。具有一定的逻辑思维能力，条理清晰。具备较出色的观察力和分析能力。具备一定的应变能力和协调能力。了解一定的激励艺术。了解最新的培训管理理念和方法。能熟练应用办公软件。熟悉企业的各项规章制度。个性特征：温和，有耐心，工作态度主动积极，富有责任感，工作严谨，有团队精神。 2．工作职责与考核标准工作概述：根据公司战略发展目标，建立并完善公司培训管理体系，编制员工培训计划斌报告负责组织实施，挖掘员工潜能，提高员工综合素质，打造和推广积极的企业文化，为公司经营管理提供强有力的人力资源保障和支持。 3．权责范围权力对企业人力资源战略规划提出建议的权力。对违反人力资源管理制度的单位和个人提请处罚的权力。要求其他相关人员配合工作的权力。责任对员工培训管理工作的质量负责。因工作失职，给企业造成损失，应负相应的经济责任和行政责任。 4．工作关系工作汇报对象：人力资源经理。监督：各子（分）公司员工培训管理。指导：各子（分）公司员工培训管理。合作者：各职能部门负责人、人力资源部内部职员。外部关系：与培训相关的各类公共关系。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期续绩效考核评专员岗位说明书职位名称绩效考评专员职位代码所属部门人力资源部职位等级直属上级人力资源经理岗位定编 ZZHR-JX 1人管辖人数无 1．任职资格教育背景：人力资源、行政管理、劳动经济等相关专业本科以上学历。培训经历：受过数据库原理、劳动法规、人力资源管理及技术、心理学、基本财务知识等方面的培训。经验：2 年以上相关工作经验，熟悉人力资源信息系统管理。技能与素质。熟悉数据库的管理，熟悉各类考评方法和指标。了解最新的人事管理理念和方法。具有一定的领导管理才能，了解一定的激励艺术。具有较出色的口头与书面表达能力。具有亲和力，有较强的沟通及说服能力。具备较出色的观察力和分析能力。具备一定的应变能力和协调能力。能熟练操作办公软件。熟悉企业的各项规章制度。个性特征：温和，有耐心，工作态度主动积极，富有责任感，工作严谨，有团队精神。 2．工作职责与考核标准工作概述：组织实施公司绩效评价制度及员工绩效考评工作，确保绩效考评办法的完善和评估工作的及时开展，负责公司员工的奖惩管理。 3．权责范围权力对企业人力资源战略规划提出建议的权力。对违反人力资源管理制度的单位和个人提请处罚的权力。要求其他相关人员配合工作的权力。责任对绩效管理工作的质量负责。因工作失职，给企业造成损失，应负相应的经济责任和行政责任。 4．工作关系工作汇报对象：人力资源经理。监督：各部门绩效考核实施人员。指导：各部门绩效考核实施人员。合作者：各职能部门负责人、人力资源部内部职员。外部关系：与人事相关的各类公共关系。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期薪酬福利专员岗位说明书职位名称薪酬福利专员职位代码所属部门人力资源部职位等级直属上级人力资源经理岗位定编 ZZHR-XC 1人管辖人数无 1．任职资格教育背景：人力资源、行政管理、劳动经济等相关专业本科以上学历。培训经历：受过数据库原理、劳动法规、人力资源管理及技术、心理学、基本财务知识等方面的培训。经验：2 年以上相关工作经验，熟悉薪酬管理，并具有一定的实践经验。技能与素质。熟悉薪酬福利设计与分析。了解最新的人事管理理念和方法。具有一定的领导管理才能，了解一定的激励艺术。具有亲和力，有较强的沟通及说服能力。具备较出色的观察力和分析能力。具备一定的应变能力和协调能力。能熟练操作办公软件。具备良好的逻辑思考能力，思路清晰敏捷，擅长结构化分析。熟悉企业的各项规章制度。个性特征：温和，有耐心，工作态度主动积极，富有责任感，工作严谨，有团队精神。 2．工作职责与考核标准工作概述：组织实施公司绩效评价制度及员工绩效考评工作，确保绩效考评办法的完善和评估工作的及时开展，负责公司员工的奖惩管理。 3．权责范围权力对企业人力资源战略规划提出建议的权力。对违反人力资源管理制度的单位和个人提请处罚的权力。要求其他相关人员配合工作的权力。责任对薪酬福利管理工作的质量负责。因工作失职，给企业造成损失，应负相应的经济责任和行政责任。 4．工作关系向谁报告工作：人力资源经理。监督：各子（分）公司薪酬福利执行情况。指导：各子（分）公司薪酬福利执行。合作者：各职能部门负责人、人力资源部内部职员。外部关系：与人事、薪酬相关的各类公共关系。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期考核标准说明： 1、计划工作完成率＝按时完成工作量÷计划工作量×100% 2、招聘计划完成率＝实际招聘人员数量÷计划招聘人员数量×100% 3、员工任职资格达标率＝当期任职资格考核达标的员工数量÷当期员工总数 ×100% 4、核心（关键）员工流失率＝一定周期内流失核心员工数÷公司核心员工总数 ×100% 5、人力资源成本预算控制率＝实际产生的人力资源成本÷预算成本×100% 6、培训计划完成率＝实际完成的培训项目（次数）÷计划完成的培训项目（次数）×100% 7、人才培养计划完成率＝已完成的人才培养数量÷人才培养计划工作总量 ×100% 8、培训成本控制率＝实际培训成本÷培训预算成本×100% 9、员工职业规划辅导计划完成率＝辅导计划实际完成数÷计划工作量×100% 10、培训考核达标率＝培训考核达标人数÷培训总人数×100% 11、绩效考核计划按时完成率＝按时完成的绩效考核工作量÷绩效考核计划工作总量×100% 12、绩效申诉处理及时率＝及时处理的绩效考核申诉÷绩效考核申诉总量×100% 13、培训覆盖率＝当期接受培训的员工人数÷计划接受培训总人数×100% 14、员工满意度＝员工满意人数÷员工总人数×100%

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人力资源部及各岗位职责与要求

人力资源部及各岗位职责与要求

精心整理人力资源部及各岗位职责与要求一、人力资源部职责： 1.制定人力资源规划，拟定企业人员编制，编制人力资源支出预算，进行成本控制 2.拟定、修订、废止、发放、解释人力资源管理制度，进行各部门职责权限划分 3.人事问题的解决处理和人事关系协调 4.负责人事档案的汇集整理、存档保管、统计分析和劳动合同的签订 5.负责组织结构设计和职位说明书的编写 6.进行人员招聘与录用、员工升调和辞退管理 7.拟定薪酬制度，研究、改进薪酬管理制度，进行薪酬调整 8.员工绩效考核，员工假务、勤务管理 9.员工培训与开发管理 10.劳动关系管理 11.员工职业生涯规划管理权力： 1.参与制定企业人力资源战略规划 2.对违反人力资源管理制度的部门和个人进行处罚 3.对企业员工调动、任免给予建议精心整理 4.对各部门员工绩效实施考核及奖惩 5.各级管理人员任免建议 6.部门内部员工聘任、解聘的建议 7.部门工作协调 8.员工解聘 9.劳动争议调解二、人事部经理岗位职责：行政方面 1.协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务； 2.负责公司年度综合性资料，组织并起草公司综合性的工作计划、总结、报告、请示等； 3.负责公司通用规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论修改工作；对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导，推进公司的管理； 4.负责召集公司办公会议和其他有关会议，做好会议记录，根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议的贯彻实施； 5.监督执行规章制度和劳动纪律，处理员工奖惩事宜。对各岗位及其场所的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定期检查； 6.负责做好公司来宾的接待安排，组织、协调公司年会、员工活动，开展年度总评比和表彰； 7.负责公司内外文件的收发、登记、传递、归档工作及公司档案管理工作； 8.负责公司行政办公用品的管理；精心整理 9.负责公司员工活动的策划和组织； 10.负责公司后勤方面的工作管理； 11.加强部门之间的协调，为促进相互之间的团结做好工作；人事方面 1.组织制定公司人力资源发展的长期规划、中期规划和年度计划 2.制定招聘、考核、升职、奖惩、职称和技术登记评定等人力资源管理的方针政策 3.计划和审核人力资源管理的成本 4.协调和指导各用人部门的人才招聘、员工培训、绩效考评、薪酬福利等工作 5.及时处理公司管理过程中的重大人事问题，定期组织考评，向领导推荐优秀人才 6.协调处理好劳动关系 7.制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施； 8.对试用期员工进行培训及考核，并根据培训考核结果建议部门录用； 9.负责拟定部门薪酬制度和方案，建立行之有效的激励和约束机制； 10.制定绩效评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督和控制，及时解决其中出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系； 11.负责审核并按职责报批员工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、辞退等手续； 12.配合其他部门做好员工思想工作，受理并及时解决员工投诉和劳动争议事宜； 13.定期主持召开本部门工作例会，布置、检查、总结工作，并组织本部门员工的业务学习，提高管理水平和业务技能，保证各项工作任务能及时完成；精心整理 14.其他突发事件处理和领导交办的工作。岗位要求： 1.熟悉《劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》，参与过以上法规条例的学习与培训； 2.熟悉体系知识，熟悉管理知识； 3.能熟练使用自动化办公软件、培训软件，具备基本的网络知识； 4.熟悉内部培训组织作业流程，熟悉各岗位培训流程； 5.极强的沟通与表达能力，人际能力、计划与执行能力； 6.良好的职业道德和操守；, 三、人事主管岗位职责： 1.协助部门经理制定人力资源战略规划，为重大人事决策提供建议和信息支持； 2.定期组织收集有关人事招聘、培训、考核、薪酬等方面的信息，为公司重大人事决策提供信息支持； 4.根据公司的情况，组织修、制订公司招聘录用制度、人事管理制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，并组织实施； 5.协助上司全面负责人事管理的各项事务，负责公司内部人力资源调配； 6.负责开发、引进外部人才，组织实施各种人才需求招聘工作，并参与对应聘人员的面试筛选、建议协助制定公司员工的培训和发展计划，监督培训负责人组织安排对员工的培训；精心整理 7.协助建立公司内部的沟通机制，及时了解员工的思想动态； 8.受理员工投诉，并组织相关部门妥善解决； 9.负责员工的养老保险、失业保险、医疗保险等工作； 10.协助上司与员工签订各种劳动合同，以及处理各种与合同相关的事宜； 11.协助上司受理员工与公司劳动争议事宜并及时解决； 12.负责指导本部门下属进行各类人事工作； 13.统计人员招聘计划达成率、招聘效果、培训计划达成率、员工流失率； 14.部门预算控制情况、关键人员流失率、与其他部门合作满意度；岗位要求： 1.擅长员工招聘选拔、员工激励、培训和开发和沟通协调； 2.了解体系管理知识及管理培训的相关知识； 3.精通人力资源各模块的管理知识，掌握行政管理、法律等知识； 4.熟练应用 Office 各种办公软件，具备基本的网络知识； 5.具有很强的领导能力、判断与决策能力； 6.良好的人际沟通能力、计划与执行能力； 7.深入领会劳动法和合同法,并能在工作中运用； 8.职业道德良好；四、人事助理岗位职责：精心整理 1.员工入职手续办理，员工劳动合同的签订、续签与管理； 2.公司内部员工档案的建立与管理； 3.负责与其他部门的协调工作，做好信息的上传下达； 4.负责部门一些日常行政事务，配合上级做好行政人事方面的工作； 5.协助上级制定员工培训计划，包括新员工培训以及所有员工的培训计划； 6.负责对新员工进行企业制度与文化的培训工作，建立企业形象； 7.接受员工的工资查询和咨询，帮助解答员工对工资问题的疑问； 8.计时工作的核算、每月固定时间前必须把预算工资上交财务部； 9.负责对公司每月离职人员的离职工资核算； 10.负责管理劳动合同、保密协议、及各类人事行政文档； 11.负责企业资产配置（包括办公设备、办公用品）的管理工作，包括清点、维护、登记等； 12.做好员工考勤统计工作，负责加班的审核和报批工作 13.负责公司员工福利、社会保险、劳动年检的办理；岗位要求： 1.协助部门主管制定人力资源战略规划，为重大人事决策提供建议和信息支持； 2.了解劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》的相关知识； 3.熟练使用自动化办公软件； 4.熟悉薪资核算流程及薪酬体系的建立、执行和维持过程，数字观念清晰，责任心强； 5.具有一定的沟通协调能力和统筹规划能力, 精心整理 6.良好的职业道德；

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