集团公司“十四五”人才培训规划
集团公司“十四五”人才培训规划 根据股份公司人才培训规划的总体要求，结合集团公司“十四五”战略发展规划及“六 支人才队伍”战略目标，为科学、规范、有效的开发企业人力资源，不断提升员工整体素质 ， 改善人力资源结构，增强企业核心竞争力和市场适应能力，确保企业员工的素质能力满足施 工生产经营的需要，特制定本规划。 一、指导思想和基本原则 指导思想：以党的十九大及十九届历次全会精神和习近平新时代中国特色社会主义思想 为指导，紧密围绕集团公司“国际化、提质增效、结构调整、成本领先、创新驱动、扭亏解 困”的战略举措，按照人才发展规划有关要求，努力培养和打造一支结构合理、素质优良、 精干高效、勇于创新、适应变革的人才队伍，为把集团公司建设成为“国内领先、行业一 流”的现代化绿色建筑工程总承包企业提供人力资源保障。 基本原则：培训工作要服务于集团公司的总体发展战略，紧密围绕企业改革发展的中心 任务，促进企业战略落地；构建与企业发展战略相适应，与建设学习型企业要求相符合，与 人才队伍发展目标相衔接，培训与使用相结合的培训长效管理机制；按照集团公司、子分公 司、项目部三级培训管理职责分工，建立分类管理、各有侧重、相互衔接，资源共享的培训 管理体系；从严治教、从严治学，突出培训策划，强化培训过程管控，全面实施培训要素及 培训效果评估，促进培训质量不断提升；适应新势、研究新问题、形成新思路、推出新举措 ， 推动培训工作不断改革创新。 二、总体目标和主要指标 总体目标：以提高员工政治素养、综合素质、专业技术能力和业务技能为首要任务，通 过全面推进“x”行动计划，即健全完善两个体系、培训六支人才队伍、落实四项措施。强化 岗位胜任能力、业务提高、党性修养、创新思维培训和知识更新，使员工业务技能和专业技 术水平不断提高、党性修养切实增强、工作作风明显改进、德才素质和履职能力显著提升， 使员工教育培训推动企业战略落地和生产经营发展作用更加明显；员工培训效果评估结果直 接与人才绩效考核、薪酬待遇、职务晋升等相挂钩，进一步推进培训改革创新，努力形成更 加开放、更具活力、更有实效的员工教育培训体系，提高员工教育培训科学化水平。 主要指标：集团公司中层管理人员（副处职及以上人员）五年轮训 x 遍，培训覆盖率 100%，人均脱产培训总学时不低于 x 学时；项目经理、项目总工程师五年轮训 x 遍，覆盖率 100%，人均脱产总学时不低于 x 学时；项目“五部两室”负责人取证培训率 100%；关键岗 位“八大员”取证培训率 100%；特种作业人员取证培训率 100%；培训各类管理人员和专 业技术人员不少于 x 人次；培训海外人才不少于 x 人次；每年培养新增高级技师不少于 x 人、 技师不少于 x 人，高级工不少于 x 人；组织开发不少于 x 个岗位的课程体系、培训教材和案 例教学课件；推进实施网络在线教育培训，202x 年实现处级及以上人员能够利用网络平台自 主学习，到 2025 年，基本建立起覆盖集团公司管理人员和技术人员的网络学习平台体系， 网络培训覆盖率达全员 x%以上，人均年网络培训学时数不少于 x 学时。 三、主要任务 （一）健全和完善培训管理体系及教学运行体系 1.优化完善培训管理工作体系 进一步加强员工培训管理体系建设，推动企业对员工的培训由传统方式向现代方式转变 ， 由培养单一型人才向培养复合型人才转变，由应急式培训向超前主动式培训转变，按照集团 公司、子（分）公司、项目经理部三级培训管理体系实施各项培训工作，明确各层级单位的 职责分工、突出各自人才培训重点，构建“全员培训、全面培训、全程培训”的工作体系， 确保覆盖全体员工。 （1）健全工作机制，配齐配强工作人员。集团公司、子（分）公司、项目部建立各自 层级的培训管理工作领导小组，由主要领导任组长、分管领导任副组长，组员由人力资源部 及各业务部门负责人组成。集团公司、各子（分）公司人力资源部和项目部综合办公室（综 合部）是人才培训的归口管理部门，起着牵头抓总的作用，各子（分）公司要根据企业规模 和员工总量配备适当数量的专职培训管理人员（至少 1 人）；各项目部综合办公室要配备 1 名专职培训管理人员。同时要明确和强化其他业务部门的人才培训职责，按照“上级是下级 的培训师、上级部门是下级部门的业务主管部门”的培训理念，构建立体的培训体系，发挥 培训资源的最大优势，共同促进员工成长和企业进步。 （2）健全完善培训管理制度。集团公司、子（分）公司、项目部根据各自的培训职责 定位，健全完善培训管理工作制度，形成包括培训规划、实施计划、培训效果评估、内部培 训师、网络学习平台、经费使用管理等内容的一整套管理制度，推进培训工作科学化、制度 化、流程化。 （3）强化培训工作监督和检查。按照下管一级的原则，依据制度从严实施培训考核， 重点对培训规划、实施计划、重点项目、师资队伍、课程建设、经费使用等进行达标检查和 抽查，加强督促和指导，确保政策制度的贯彻落实。 2.构建适合企业特点的培训教学运行体系 集团公司将继续深化培训中心建设，健全完善培训教学运行管理制度，将培训中心打造 成专注于培训教学运行管理的专业机构。 （1）健全培训组织实施体系。按照“培训需求→培训策划→培训实施→培训评估”流 程组织实施培训，遵循 PDCA 原则，持续改进，不断完善，保障培训效果和质量。一是要健 全多层次的培训需求调查制度，建立以需求为导向的培训计划生成机制，通过高端访谈、学 员座谈、工作交流、调查问卷等形式，广泛征集各业务部门、各单位和员工的培训需求意见 ， 切实提高培训的针对性和有效性；二是高度重视培训的前期策划工作，大力推行“项目团 队”工作制。对每个培训班次事先都要成立由人力资源部门、相关业务部门、培训承办机构 等相关单位人员组成项目团队，共同筹划好培训对象、培训时间、培训课程、培训师资、培 训方法、组织模式、费用预算、考核评估等各项事宜，精心策划，提高培训效果；三是加强 培训期间的学员管理，严格执行培训各项管理制度，坚决落实各项考核奖惩措施，建立务实 严谨、规范有序的实施管理机制，从严治教、从严治学，强化学风建设；四是全面开展培训 效果评估，强化对评估结果的运用，要将评估结果作为改进后续培训工作，检验学员学习成 效的重要依据。 （2）强化培训师资队伍建设。集团公司培训中心将根据不同业务领域，不同专业和不 同岗位，分层次、分类别大力推进各类人才队伍的培训工作，建立一支政治素质高、业务能 力强、语言表达好、奉献精神强的内部培训师队伍。到“十四五”末期，经过评估的内部培 训师总量要达到 100 名以上，建立培训师考核评价、福利待遇体系，将培训师授课情况与评 优评先、职业晋升相挂钩，各单位要积极营造有利于内部培训工作的环境、条件，优先安排 内部培训师授课。建立集团公司外部培训资源共享体系，优化利用外部师资，形成互通有无 的交流机制。推进实施集团公司、子（分）公司、项目经理部三级领导及部门负责人轮流讲 授公开课。集团公司、子（分）公司两级领导及部门负责人每年至少讲授一次公开课，每次 公开课的培训课时为 2-4 课时；项目经理部部门负责人公开课，在项目部成立后应及时计划 、 组织实施。 （3）加大培训课程的开发。“十四五”期间，培训课程体系开发上要取得突破性进展， 尤其是关键岗位培训课程设置、培训教材、课件的开发，形成一套分门别类、体系齐全、实 用有效、持续更新的课程教材体系，开发案例课程，形成案例教学库。战略期内，组织开发 不少于 10 个岗位的课程体系、培训教材和案例教学课件；集团公司本部各业务部门要根据本 系统业务人员现状、培训需求，按照专业特点做好培训课程教材开发工作。各子分公司，特 别是专业公司要按照各自行业特点和要求，做好本专业领域的课程教材开发工作。必要时可 借助外部培训咨询公司力量进行课程开发，要优先开发基层一线项目管理、技术、操作人员 急需的课程教材，优先开发适用于网络学习平台的课程教材。 （4）创新培训的方式方法。除传统的讲授式培训，要加大运用案例式、研讨式、模拟 式、体验式、行动学习等新兴的培训方法，增强培训的针对性、有效性、趣味性和课堂吸引 力。大力推广行动学习法，行动学习法以解决企业实际存在的问题为导向，引导团队在“干 中学、学中干”，有效实施团队学习、集体学习，充分发挥集体智慧，解决企业存在的问题 ， 促进企业发展进步。行动学习法按照“六步法”推进实施：第一步，查找、界定问题，找到 关键问题；第二步，分析原因，找到问题的根源；第三步，提供解决方案并进行筛选；第四 步，为选出的方案制定行动计划；第五部，实施行动计划；第六步，对行动结果进行评估 。 202x 年选择一家子（分）公司开展学习试点，202x 年要力争在全集团公司推广。 （5）推进培训信息化建设。“十四五”期间，集团公司将推进培训网络信息化建设。 积极利用“互联网+”等信息化手段，以社会外部网络学院资源为基础，加大开发适合于网 络学习平台的课程，建立网络教学、考试、信息管理综合一体的培训信息化平台，大力推进 线上线下混合式培训。推进实施培训记录与人力资源信息库的整合，到“十四五”末期，实 现为每名员工建立培训档案，进一步推进培训各项工作改革创新，提高培训工作的科学化水 平。 （6）统筹规划培训基地建设。目前集团公司培训中心下设 x 职工大学、x 技师学院两个 培训基地。“十四五”期间，着力提升两个培训基地在培训策划、培训实施、培训评估、师 资管理、教学案例开发等方面的水平和能力，将其打造成专业技术、技能水平提升的摇篮。 同时，根据集团公司所属单位多、分布区域广的特点，结合各子分公司的专业优势，探索建 立若干个区域性、专业性培训基地，为各单位培训一般管理干部、技术人员和基层一线人员 提供一体化优质服务。 （二）培训重点工作 1.强化领导人员综合素质和管理能力提升培训。 重点加强集团公司领导、中层管理人员及后备干部的政治素质及岗位胜任能力培训。一 是有计划的选送人员参加股份公司和社会高校、知名培训机构举办的各类中高层管理人员培 训班；二是有针对性的组织举办中层管理人员培训班、后备干部培训班、专职监事培训班， 聘请国家部委、知名院校、行业内优秀企业的专家学者授课，提高中层管理人员及后备干部 的政治素质、战略视野和把握全局的能力；三是开展专题研修培训。以解决企业实际问题为 导向，采用研讨式、案例式、体验式、行动学习等新兴培训方式，着力提高领导人员分析问 题、研究问题和解决问题的能力。四是为中层管理人员及后备干部开通×网络学院学习帐号， 采用线上线下相结合的学习模式，提升他们的政治素养、理论水平、系统思维、战略决策和 团队领导能力，增强他们科学判断和风险管控意识。“十四五”期间，集团公司中层管理人 员及后备干部轮训 x 遍，覆盖率 100%。 2.大力推进项目管理人才的培训。 围绕企业生产经营需求，大力推进项目管理人才培训。一是做好项目经理、项目总工程 师的业务轮训，对项目经理、项目总工程师进行岗位必备理论知识、经营管理和实践技能培 训，规划期内轮训 2 遍，培训覆盖率 100%；二是继续加强企业急需的一级建造师、注册建 筑师、注册造价工程师、注册结构工程师、注册岩土工程师等各类执业资格人才培训，每年 组织 1 次一级建造师考前培训班，培训人数不少于 300 人。三是推进实施项目经理部“五部 两室”负责人取证培训，规划期内将现有项目“五部两室”负责人全部轮训一遍，取证培训 率 100%。四是各子（分）公司在“十四五”期间，要将所属项目部中层及以上人员轮训一 遍，人均脱产不少于 40 学时。 3.加大营销管理人才素质能力培训。 根据集团公司市场结构调整和区域化经营战略布局，加大对国内营销管理人员的培训力 度，着力建设一支懂工程、懂造价、懂经济、懂法律、懂商务、善经营的专业化市场营销人 才队伍。“十四五”期间，重点加强营销人员国家及行业有关新规定、企业改革发展形势、 岗位胜任力、投融资模式、新知识及新技能的培训。通过培训，使市场营销人员更新经营开 发理念，厚植经营开发文化、提高职业素养，为企业取得更多、更优质的订单，保障企业持 续发展。到 2025 年，集团公司国内营销人员培训不少于 x 人次，建立年龄、文化、专业结 构符合经营战略需要的营销体系。海外营销管理人员根据集团公司海外市场战略及人才规划 目标，以海外事业部为依托，着力开展海外经营管理人才的培养。一是选送人员参加股份公 司组织的有关海外经营管理知识培训；二是根据目前集团公司海外营销策略，对涉外人员有 针对性的开展语言、文化及法律、法规知识培训。三是充分利用现有海外工程项目，学习不 同国家的营销理念和营销方式；四是加强与行业内海外经营业绩突出的优秀企业交流学习， 加大实践应用类的培训，强化涉外知识积累和技能水平的提高。 4.强力推进专业技术、高技能人才队伍培训。 （1）专业技术人员培训。根据企业发展战略和不同施工领域特点，立足专业技术前沿， 一是主要做好铁路、公路、市政、城市轨道交通、水务等施工生产领域的专业技术人员知识 更新和“四新”技术培训。二是继续围绕重点项目建设，大力开办专业技术现场交流和专业 技术骨干等不同专业不同类别的培训班，重点提升技术创新能力和技术管理水平。积极构建 集团公司、子分公司分层次、分类别的专业技术人员培训体系，充分发挥导师带徒作用，扩 大专业技术人员的培训覆盖面，培养“一专多能”的复合型人才。三是选送人员参加高校、 科研团体组织的高层次专业学术培训班。使其及时掌握专业发展理论和技术等新动态，增强 科技创新能力，培养他们成为企业、行业及国家的专业技术带头人，“十四五”期间主要专 业技术人员全部轮训一遍。 （2）按照集团公司技能人才建设目标，全面实施技能人才振兴计划，培养一批企业急需 的技术技能型、复合技能型人才。一是强化机械类及试验、测量、桥梁、钢筋、电工、电焊 工等生产主要工种的培训及考试取证工作，提高考试通过率，以满足现有施工生产紧缺和市 场拓展的需要；二是进一步强化职业技能鉴定和高技能人才评价质量管理，广泛开展导师带 徒活动，充分发挥两个国家级“技能大师工作室”的领军作用；三是紧密结合铁路、公路、 市政等重点工程领域生产需要，加强新技术、新材料、新设备的技能培训，高标准组织关键 工种、紧缺工种技能培训，努力造就一大批企业重点工程、重点工艺、重点职业（工种）技 术能手和技能专家。四是加强技能人才培养选拔，通过组织举办职业技能竞赛不断发现和选 拔职业领域的优秀技能人才，加强对技能人才的荣誉激励，提升技能人才的职业成就感；五 是加大对技术、技能型岗位的融合，鼓励技术人才向高技能人才发展。 5.加强和规范作业层人员培训。 （1）做好企业施工人员岗前培训工作及建筑施工企业关键管理岗位人员（施工员、质量 员、安全员、材料员、试验员、测量员、资料员、劳资员等）取证培训工作，实现取证培训 率达 100%。 （2）加强和规范作业层员工“四新”应用技能培训和工艺工法技能操作培训，积极推进 “一专多能”复合型操作技能人才的培训，全集团公司每年培训人数不少于 x 人次。 （3）适时组织开展转岗培训。根据集团公司经营战略和各业务板块生产任务饱满程度， 适时组织因业务转型产生的待岗人员及因个人就业能力较弱产生的待岗人员进行转岗培训， 使公司富余人力资源得到充分利用，提高自有员工的上岗率。 6.做好党群工作人员培训工作。 “十四五”期间努力培养造就一支政治素养好、综合素质高、熟悉生产经营的复合型党 群工作人才队伍。一是对现有党群工作人员进行思想政治理论、党组织工作程序、企业文化 、 党风廉政建设及新闻突发事件应急处理等综合性知识培训；二是做好从行政、技术岗位转入 党群工作人员的党群业务知识和政治理论培训，建立党群与行政相互交流锻炼制度，通过学 习研讨、挂职或兼职等实践锻炼，丰富党群工作人员的管理经验，提升综合管理能力。战略 末期，实现党群工作人员轮训率 100%。 四、保障措施 （一）明确责任，健全培训体系 各级领导要高度重视员工培训工作，切实履行“谁用人、谁管理、谁培训”的职责，支 持和实施员工培训工作，协调解决培训中存在的突出问题，着力构建科学、规范化的培训管 理和教学运行体系。各单位人力资源负责人要结合集团公司培训工作要求和培训管理办法， 研究制定符合本单位实际的培训实施规划和管理制度，做好组织实施工作，确保公司培训规 划目标的实现和员工整体素质的提升，以满足企业生产经营的需要。要将培训指标纳入各级 领导班子绩效考核之中，确保培训工作落到实处。 （二）“内智”与“外脑”并举，打造优质师资团队 搭建内部培训师共享平台，通过个人报名和组织推荐相结合的方式，从集团公司本部业 务部门和各单位选拔专业技术、技能水平精湛、管理经验丰富的员工组建“兼职内部培训师 库”。搭建内部师资共享平台，并通过有序流动，实现师资的优化配置；与高等院校、社会 培训机构建立合作关系，聘请知识渊博、实战经验丰富的外部专家授课，开拓思路，提高员 工的创新能力。 （三）加大培训资源投入 员工培训是企业的一项长期投资，也是企业保持长久竞争优势的需要。各单位负责人要 高度重视员工培训工作，加大对培训资源的投入，选拔政治素质好、业务能力强的人员充实 到培训管理工作岗位，畅通职业生涯发展通道，把培训管理者打造成为集管理者、策划者、 指导者和创新者融为一身的优秀企业内部培训师。加强对培训管理人员的培训，确保培训管 理人员每年至少参加一次专业培训，学习新理念，开拓新视野，增强新本领。各单位要按不 低于工资总额 x%的标准足额提供培训经费保障，确保培训经费充足，并实现专款专用，财务、 审计部门要对培训经费的使用进行审核监督。 （四）完善培训评价与激励机制 集团公司、子（分）公司要完善和改进培训评价工作体系。培训机构和组织培训部门要 根据培训目的，组织相关人员对培训策划和效果进行评价，培训主管部门要定时、不定时检 查培训实施情况。对个人的培训评价要与薪酬、职务晋升、职称评审、职业技能鉴定相挂钩 ， 在集团公司内部形成奖励先进、鞭策后进的良好培训机制，引导广大员工增强学习观念和竞 争意识，提高员工的业务能力和企业的核心竞争力，为企业持续、稳定、健康发展奠定坚实 的人才基础。
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摩托罗拉企业大学设立及相关资料
摩托罗拉： 《培训》杂志：Ross 先生，很高兴有这样一个交流机会。在您看来，企业大学 的核心价值是什么？ Norman Ross：企业大学的核心价值并不会一成不变，它会根据客户、市场 的变化，伴随着企业的成长而不断变化。在这种不断的变化中，重要的是企业 大学必须帮助组织清晰地了解市场在哪里，客户的需求又是什么，并且在此基 础上帮助组织发展出能够满足客户和市场需要的能力。此外，企业大学是一个 能够帮助组织有效整合包括高校、研究院等外部资源的平台，通过这个平台， 它可以拓展企业的视野，帮助组织发展面向未来的、长期学习的能力。从这个 意义上来说，企业大学的价值不仅在于帮助组织发展适应当前市场的能力，而 且要为组织迎战未来变化越来越快的市场做好准备。当市场发生变化之时，企 业大学也必须随之做出改变。另外，企业大学对于高管的领导力发展至关重要： 它可以作为一个顾问，帮助高管们明晰其能力素质的现状，需要在哪些方面加 以发展，以及如何发展这些面向未来的、与企业的人力资源战略以及整体战略 相匹配的能力。 《培训》杂志：后危机时代企业更加关注人才发展，特别是领导力的发展， 摩托罗拉大学作为世界知名的企业大学，在这方面有哪些经验可以分享？ Norman Ross：全世界的企业都正在面临着一场可能是有史以来最严重的经 济危机，有些地区的经济似乎已经逐渐开始从危机中走出，但另外一些地区的 经济仍然低迷。我想企业大学，特别是摩托罗拉大学将在帮助企业度过危机方 面扮演非常重要的角色。摩托罗拉大学为摩托罗拉的员工发展提供了强有力的 支持，从而为危机后的企业发展做好人才准备。我特别需要指出的是关于领导 力的培养，我们相信企业走出危机，需要一批强有力的领导者和经理人，我坚 信摩托罗拉大学在领导力的培养方面能够为我们提供有效的支持。 《培训》杂志：一些中国企业正在推行他们全球化的战略，在这一过程中， 需要一大批拥有跨文化经营管理能力的领导者来实现他们的雄心。摩托罗拉作 为知名的跨国企业，在通过企业大学培养跨文化领导者方面有什么经验？ Norman Ross：跨文化领导者的培养的确是许多企业在走向国际化的进程中 都会遇到的问题，摩托罗拉也是经过了许多年，在世界不同地区不断尝试后， 才了解到应该如何培养跨文化领导者的。对于跨文化领导者而言，尊重当地的 文化风俗是很重要的，这样你才能够满足本地客户的需求，从而在市场上取得 成功。此外，将公司的整体目标与本地实际情况对接也是跨文化领导者必须发 展的技能。我们没有必要让员工因为加入了一个国际化的企业就放弃他们原先 的习俗，我们要帮助让他们发展这些本土化的元素，并让这些元素与公司的整 体文化以及目标相适应，这样才能使员工更好地帮到企业取得成功。这是摩托 罗拉多年来在全球范围内运作总结出的经验，我相信对于正在致力于走向国际 市场的中国企业而言同样适用。 刘辉：当企业开始国际化进程的时候，需要为发展其领导者们对于非本土文 化的敏感度做好准备，而这正是摩托罗拉在开始亚洲业务的时候做的事情。此 外，当企业确定要在本土之外的地区拓展业务时，必须发展出适合当地的、本 土化的领导力风格。摩托罗拉大学正是在这两个方面帮助摩托罗拉成功地培养 了跨文化的领导者。当摩托罗拉从美国来到中国的时候，我们培养了数以百计 的本土领导者，这些人才不仅为摩托罗拉的发展做出了贡献，同时也活跃在今 天整个中国的通讯产业之中。 《培训》杂志：e-Learning、Mobile-Learning、Game-Learning 等学习 方面的新技术似乎在改变着组织学习的气氛，请问两位认为这些新技术将如何 改变企业大学的未来？ Norman Ross：我相信新技术会给组织学习和培训的解决方案带来巨大的改 变。例如，我们看到了组织学习的方式朝着 e-Learning 方向发展的巨大转变， 这为组织提供了同时将课程送达分布在世界各个角落员工手中的能力。作为企 业大学，必须意识到新技术将给组织学习带来的变化并善用它们。 刘辉：摩托罗拉在亚洲的员工都很年轻，他们可以迅速地习惯新技术在学习 方面的应用。摩托罗拉开发出了一个利用手机作为学习终端进行学习的解决方 案。任何拥有这种手机的工程师都可以通过互联网进行 e-Learning 课程的学习。 这个解决方案意味着学习者不仅可以通过传统的 PC 平台进行在线学习，同时 也可以通过手持设备达到同样的目的。 《培训》杂志：今天，很多中国企业都在建立属于它们自己的企业大学，摩 托罗拉对此有何建议？ Norman Ross：企业大学的建立必须与企业的战略相匹配并为之服务，企业 大学需要识别出满足客户需求的组织能力是什么，并提供发展这种能力的解决 方案。如果企业大学的建立过程中缺乏这种对匹配性的认知，则可能是非常危 险的。一些企业大学只看到了企业大学的形式，建立了教室、配置了相应的师 资、课程，但除非这些课程真正能够为企业的战略服务、为发展企业服务客户 的能力服务，否则企业大学就可能难以真正发挥它应有的作用。 《培训》杂志：今天，越来越多的企业开始意识到教练和辅导的重要性，这 是否意味着企业大学以学习和培训为主的人才发展模式将受到挑战？ Norman Ross：我注意到一些公司选择了聘请外部教练及内部高管辅导来提 升其管理层的领导力，但教练和辅导如果使用不当，可能会给组织带来伤害。 你必须了解适合使用它们的时机和对象，因为并不是所有的高管都需要通过教 练和辅导来提升，他们可能更需要绩效管理。我相信管理者的上司可能会比外 部教练更加清楚其需要达到的目标是什么，他们的辅导也许对绩效的提升更有 帮助。 刘辉：教练的使用必须非常谨慎。亚洲的管理者通常比较内向，他们不愿意 让别人指派某一个外来人员去告诉他们领导力的短板在哪里，他又应该如何去 做，这往往让他们充满戒备心理。所以有一些人并不适合使用教练的方式来发 展他们的领导力，他们并不想被辅导，如果企业滥用教练技术的话，这可能会 对整个组织带来消极的影响。不同的方法会有不同的效果，一切都需要从公司 的实际出发。 《培训》杂志：面向未来，您能否与本刊的读者分享一些您关于企业大学、 HR 以及领导力发展方面的经验？ Norman Ross：是的，我很乐意。严酷的环境为企业大学和 HR 专业人士提供 了一个规划领导力发展并为组织业务提供支持的良机。任何危机总有过去的一 天，面对未来的复苏，作为 HR 和企业大学而言，我们需要为组织未来的发展 奠定人才基础，而企业大学在这一过程中将体现出它对于组织的巨大价值。 6 月 29 日，商战名家-第 5 届中国企业培训大会暨 2007 商战名家排行榜系 列会议在广州举行，活动围绕“培训讲师、企业、培训机构”三大市场主体为 核心，以“战略性的企业大学构建”主题为切入点，策划与实施“培训讲师和 培训机构”两大板块的大型系列评选。以下为麦当劳中国创始人之一钟彩民的 演讲。 钟彩民： 现在有两个消息告诉大家，一个好消息和一个坏消息，先告诉大家好消息， 好消息就是，我们广东易建联在今天早上的选秀当中被选中，这是我们中国的 骄傲，也是我们广东的骄傲；还有一个坏消息，坏消息就是我在一个优秀的演 讲者背后演讲，这个对我来讲是坏消息。 刚才主持人非常明确的讲过，我曾经效力一个世界上最优秀的企业就是 麦当劳，我在那里工作 13 年，包括广州的麦当劳最初建立的时候那里有我的一 份力量。在整个的工作当中我在 97 年、98 年被派去香港筹建亚太区的麦当劳 汉堡大学，那个也是全世界企业大学，麦当劳企业大学当中第 7 个大学，我就 把整个过程当中跟大家一个分享。 在我这个 PPT 当中给大家一个概念，我就在想如果战略性的企业大学建设 对我们的企业，对这个国家到底有哪些帮助呢？所以我讲如果你现在想做一个 企业大学的话，那将是一所不平凡的大学，它帮助你，也帮助你的职员在人生 规划当中那就是新的起点的开始。 我这里面讲，对于所有的职员，以及你人生规划的发展，是不是曾经我们 太多的培训，太多的要求都是对我们的职员在企业内部如何做的更好，如何做 的更优秀一个要求，但是企业大学是对他一个人生的帮助。这一点就好象我们 在从种树到育人的一个过程。 在传统意义上，我们想一想，我们自己的企业我们有培训部、培训中心， 那它跟企业大学到底有哪方面的连接呢？我们这里面可以看到，相对来讲，可 能我们培训中心更注重的是个人能力的提升，尤其是行为的改变。我们有很多 的时间我们企业要求你做得如何如何好，如何如何标准，这就是我们今天的需 求。没错，企业的第一阶段就是生存，不管你办公室有多美好的愿景，这必须 用货币换来货币来维持，所以培训机构是最重要帮你改变行为的机构，也是这 样的一个做法。但是企业大学未来它就以胜任力的要求会慢慢增加。因为你在 今天，在这个企业去工作，你可能有做 5 年、10 年，但是也有可能有一天你离 开，但是对你人生的规划有没有帮助呢？企业大学会给你一个很好的帮助。 培训中心是不是多一点对我们传授什么，我们要告诉你什么是我们要求。 而到了企业大学这个阶段，我们可能要分享，要分解你企业的战略和愿景，让 最前沿，最直线的员工知道你公司的愿景战略到底是什么？如果在课程的单一 性整个来讲的话，培训部、培训中心起到一个作用。但是未来的企业大学一定 在终身学习和持续性发展的过程当中，构建学习型的组织起到一个很大的帮助。 培训中心会在战术层面，后面企业大学里有战略的高度。我们昨天在讨论 会当中有一个策源地，其实我当初特别想站起来说我同意这个做法，但是当初 我没有胆量。我今天在这里向这么多人提议我同意这个说法。在企业的变革这 个阶段，绝对不能是拍拍脑子出来。就是摩托罗拉我们的闫校长讲的，它催化 这个过程，如果没有企业大学这个平台这个地方很难催化，这也是我工作这么 多年给大家一个建议，企业大学一定加速你的变革。 那最后来讲，就是我们很多的培训中心是不是在对我们要求的，我们发现 的问题，我们需要改变，我们企业需要你改回去，要达到最好，这个是培训中 心要做的。多一点是你的行为，态度，还有一些通则，但是企业大学由全民健 身变成竞技体育，在这里告诉你我们喜欢什么，要干什么，叫胜任力，所以它 在整个的心理创新过程中企业大学起到非常好的作用。 从不同的学者对企业大学如何定义的呢？在这里面其实在理论资料当中都 会有，但是我自己加了后面(幻灯片)，它是整个职员全职业生涯的规划帮助。 我们在做规划的过程当中是不是太多一次告诉说，你达到我们企业什么目标， 然后可以得到或享到什么。如果这个员工三年以后离职了怎么办？这一段经历 对他有没有帮助？可能这一点是我们未来人力资源要考虑的。 第二，如果你在对我同行业有帮助，是不是在其他方面给我有帮助呢。我 今天离开麦当劳，我去做自己的公司，去做咨询也好，去讲课也好，但是我在 想到底我卖汉堡包的时候这个公司给我什么帮助呢？这是你的职员要考虑的问 题。我告诉你曾经麦当劳是怎么做的？他在入职的时候会告诉经理或者职员， 你在我这里干到半年你可以学到什么，你学到的知识可以拿到什么证明，这个 证明你到别的企业可以换到什么，那这个情形当中就是把职员的规划，企业的 规划联系到一起。第二步会告诉管理人员，我希望你在这里和我共事，但是有 一天你离开了，你因为我这里的学习你可以到清华读一个专科的证书，这个证 书读完以后你有一个学分是免读的，这个工作是你在麦当劳工作期间我们帮助 你做好的。如果到了最后一个阶段，说我在那个公司工作过，你可能拿到国外 一所大学的免学分的证明，他就是提醒你就算是你三年、五年以后离开，依然 可以从那个企业得到。设想，这一个是不是对职员人生规划的一个帮助？ 在 5 年前，我很顺利地把麦当劳餐厅经理，如果你现在在麦当劳做过餐厅 经理，你离开以后可以到北京大学的工商管理学院读一个 MBA 的课程，那也 和香港的理工大学三学分的任免过程，这一点在企业当中为职员的人生规划起 一个很好的帮助，这也就是说在战略上，在整个的过程中企业为员工做了什么 ……，所以你很难想象，在柜台前面那么快速帮你卖面包的服务员为什么那么 努力？因为他知道他做的好一点，再好一点会得到什么，这个得到不仅仅是企 业内部，最重要是他人生的一个帮助。 这一点我觉得是我们人力资源，不管是从战略的角度，企业大学将给你提 供一个平台。设想，我们自己的企业为什么要建企业大学？有多少企业是为了 跟风，说我也要建一个企业大学，因为世界 500 强都有，所以我也想要有一个， 你的企业到底需不需建企业大学？这里面有一个经验跟大家分享，企业大学对 你的企业有什么帮助？促进了实施，未来发展规划，培养人才，建立形象，整 合传播，与时俱进，推动变革。在整个的过程当中，企业大学起到了这些作用， 但是它只是仅仅是企业当中的一分子，因为有他的到来当中会催化这些，但是 不要忘记，企业大学一定是为企业服务。我们的企业大学和国家的大学有非常 大的一个区别，我们有第一生存的需求，国家第一的生存可能是平稳和谐。所 以在企业大学整个的过程当中，你要考虑的一点，给大家的建议，你的企业现 在是生存阶段还是发展阶段？如果从发展阶段你现在已经到了规划的过程，我 建议你可以有培训机构，或者是培训部门的出现。如果单纯现在还是在生存的 过程当中，我很坦率告诉你，你不需要。但是未来我们的竞争都是从规划到创 新，在这个过程当中还要经过数字量化的阶段。 我想解释一下什么叫数字量化？我们现在的企业最初期属于人制，就是我 是领导者，是什么情形，什么性格，我可以管理，相当于羊群的头羊。但是到 第二个阶段就必须要经过法制，也就是现在你们各位来这里听的目的，我到底 为我的企业立什么样的法。但是现在大多的国际公司已经到数字量化的阶段， 这个阶段提示我们讲。我举个例子，你可以猜想你们每一位去麦当劳买汉堡包 的时候，你详细观察，你说我要一包蕃茄酱，他都从柜台下面的柜子拿出来， 你有没有发现他不是低头去找，有没有想过为什么？因为在这个做的过程当中， 他只有如果他低下头去找这个东西要延迟一秒，拿三样产品，这样要 3 秒的时 间，但是公司就知道这个 3 秒的时间如果规定要 1 分钟服务完一个客人，在全 天来讲的话，这个过程当中每一个客人可以节省 3 秒，所以公司就统一地规定 在中国所有的柜台下面的右侧第一个格是糖、第二是咖伴，第三是蕃茄酱，所 以他一摸就可以拿这个产品给你，所以这样服务一个客人就省 3 秒种，乘以一 千家店，这样算出来的结果对企业帮助有多大。所以他们已经到数字量化的阶 段。那这个过程当中是一个简单的过程，但是达到这个地步。所以如果我们的 企业还没有到这个过程，没有到这个阶段，你依然要建立的是企业大学的基础， 就是培训体系。 接下来澳门讲一下企业大学建设到底需要哪些步骤？最重要一点我们讲， 高层对你的承诺。我们曾经讲过我们需要传播什么知识，最大的硬件的基础就 是高层对你的承诺。企业大学我们也不可以高估它到底多大的能量，但是如何 推动，怎么推动下去，如果不是首席执行官给给你的承诺这个失败是必然的。 在麦当劳的企业大学的建设，亚太区的总裁兼任企业大学的校长，这两个职务 是兼任的，并且要做到北亚区的老板每三个月必须在这里有一天的工作日，这 就是企业大学的重视，在这个过程当中如果你企业当中的最高领导者，不是他 或者是仅仅其他部门策划这件事情，你未来会有一定的风险。就是说将来企业 一旦有发展的危机，培训机构，企业大学将是可能首选被撤掉的可能。 接下来要确定企业大学的职责到底做什么？我们不是每天开门、开课讲课 就结束了，有没有这个过程，你接下来要缔造的是我企业大学的愿景和企业的 愿景有没有连接的地方？并不带代表整个企业大学的愿景就是企业的愿景。我 自己帮助到这个企业的发展发挥了多少的作用？它传播了知识，引领了你的思 维，但是你一定要单独设立企业的愿景。 后面是建立一支可信赖的团队，这个包括内部和外部的。我接下来会讲这 样一个情形，在企业大学建设过程当中你一定要依靠外部力量。外部力量给你 带来什么，通常现在的企业大学的机构，因为我不知道国内的企业大学里边的 人数的安排，在麦当劳体系当中有 30%是外请的专家和教授来讲课，但是做这 个一年的一个规划的时候，这个教授可能是高校里出来的，但是给他一个三个 月要到你公司餐厅里实习的机会，然后他会跟您签一个一年的合同，可以作为 兼职的教授，传播你所知道的知识，最重要和企业连接。你所讲是不是现在我 需要的，尽管你是博士也好，博士后都可以，但是我现在企业的发展阶段不一 定需要。所以，在整个的过程当中，如果你现在在做这个企业大学的规划，或 者你在做培训体系的规划，我建议你有一、两个外面的老师帮助你策划。 生存模式，后面我们也会提到，现在有很多的企业大学，培训机构也好， 是要靠整个公司的利润来提供的。虽然在内部有相互的结算，但是它还是属于 一个不算我们的利润中心，还算成本。在这个过程当中，你一定要考虑我是如 何生存下去，你是不是可以永远跟你老板讲我现在需要钱，需要钱，你的生存 模式是什么？可能刚才我们的罗策划已经讲过，在不同的企业当中它是不是有 对外和对内的情形，接下来我们的例子当中会有。所以你要定好你企业大学的 生存模式到底是什么？不要将来被企业第一个砍掉的就是企业大学。 选择战略，评估体系。你如何让你的企业大学宣传出去，如何让所有人了 解企业大学的功效，以及在整个企业发展过程当中起到的作用，就是你要营销 你自己的企业大学是怎样的一个过程。 团队建设过程当中，我们主要讲你设计什么样的课程，也就是说你希望传 播什么，在我的企业内部，我希望让企业大学帮我传播什么，这个非常重要。 因为你做这个的目的不是做慈善机构，你一定要注意企业的发展去做。另外一 个我希望谁来帮我传播。 在总则和宗旨过程当中，企业大学和培训机构，我讲的培训机构就是我们 的培训中心，通常会传播什么样呢？传播沟通、领导力、团队合作、人际关系， 危机处理，客户服务技巧，这些是共性的，企业大学一定要对你的员工传播这 些知识。所以在这个过程当中，你的总的宗旨，我企业大学要传授的知识的宗 旨在这里面，这里面还有一些是其他的，就是说我们企业的精髓技能方面的传 播。 整个企业大学的课程的核心，我们要告诉我们的职员，第一个你要用知识 和理论的概念通知他，我们企业希望你成为企业的公民。说白一点，企业公民 的概念，就是教育你，洗你的大脑如何爱的企业，如何爱的企业你可以每天告 诉他，你要爱的企业，但是更重要的要通过一些管理，一些课程，一些外边的 知识告诉给他，就相当于我们自己小的时候的课程，先学会爱党和爱国，这是 你成为公民的第一个条件。所以你用什么样的课程告诉你的职员你要成为企业 公民，这个就是仁者见仁智者见智。 接下来企业要告诉他你所在的机构，在整个体系，以及在整个市场竞争当 中所处的位置，你想通过企业大学达到什么，你想通过这些传播让他达到什么 样的改变，以及在什么样的情况下生存？这个是你组织整个市场的位置。这一 点是想告诉他，他在哪里。我现在爱国，我也爱这个企业，我在这个企业是什 么样的位置。最后我如果在这个企业做下去，我需要什么样的能力。那我需要 什么样的能力过程当中，在这里面你要有企业可以生存的，他可以生存的胜任 力。 这三点是在不同的国营企业书籍当中都会提到。我们讲的最多的中国银行 (3.51,-0.04,-1.13%)的大学，他们最多的课程，包括设计、规划当中有不同的 归类，我们知道的有三种或四种，现有的很多国内企业也推广的，我们叫它组 织图形，就相当于一个架构。这里面当中解释了包括轨迹，轨迹 1 和专业层次 1，也就的地方叫做发展 1，这样的一个不同的解释，但是我们见到当中，如果 作为一个轨迹，或者是发展，或者是阶段 1 都是一个好的做法。怎样的一个情 形？这一个优势它就是给你的职员提供了一个像豆腐块一样的学习机会，我喜 欢哪里，我选择哪里，你对个人的帮助到底是什么？它的优势是让每一个人都 会选择性的了解这个。 寺庙型，这个情形当中，我们今天讲过，下午还有摩托罗拉的闫校长也会 讲，包括商业学院，核心课程都有这样的结构，它把不同的结构分开，相当于 我们讲的专科 医院，大家需要什么知识这里面会有一个体现。在这个过程当中摩托罗拉也好、 惠普也好，是他们所盛行的一种方法。它把核心的课程放在基础的地方，商学 院是针对市场，针对不同得与时俱进的需求改变的。在这里面是跟市场所连接 的过程。 金字塔类型，金字塔类似是现在现有在 12 年麦当劳盛行的体系，它主要讲 的是说，只要你是初级管理人员，你所要学的课程都会在里面。包括你如何做 一个工作站，如何做人力资源的管理，怎么样跟服务员沟通，这个过程当中是 麦当劳盛行的金字塔。这个情形告诉我们，如果在这个体系当中，你如果没有 升到下一个职务，你就永远没有机会学到下一个职务应该有的知识。 而我们刚才讲的寺庙型和这个金字塔的比较在哪里？就是刚才有一点，你 只要需要领导力你可以到领导力的学院，那个学院从 0 到 100 都可以学到。但 是在金字塔他告诉你，你如果没有升到这个职务你可以不要有上一个职位所要 的知识。所以它分为初级课程、中级、主管的到最后更高级的课程，每一个课 程当中有 25 门的课程左右。所以我们会告诉大家每一个职务都有学习的领导力， 但是每一个领导力有非常大的差别。 焰火型，就是轮转，这个情形当中，我们也了解到，当初我们想一个什么 办法去形象比喻这个，我们想过这个过程当中给你一个概念，你将来的企业大 学，有一个做法，会是我们的成本中心，但是什么时候会是利润中心，就是你 做，你有一个很大的机会售卖你的课程，当然今天惠普是不是在用这种方法， 因为这个规划是曾经我们 2000 年的时候，对于企业大学，包括中国的麦当劳 的体系的企业大学的一个规划，他们觉得说，我们将来一定要走出去，我们所 有的课程当中，有一些管理的课程当中可不可以和市场接轨，那个时候我们才 做了一个和高校相互认证的过程。这里面就告诉你说，我们自己拥有的核心的 一些课程可能也会对外，像现在惠普商学院他就是对外收学费，让你的企业人 员有机会进到他的企业大学学习，在这个瞬间他扮演国立大学的角色，但是如 果这样的机会增多以后，你会有很大的机会把你的企业大学变成利润中心，他 可以在这个过程当中产生利润。 万科前面花了 600 万送到了摩托罗拉，还有可能是在惠普，给他的高级管 理人员做培训，这 600 万对于惠普或者摩托罗拉来讲就是收益。我能跟您讲， 在未来的两年之内麦当劳也会把他的管理课程对外教授，但是这个我们希望有 耐心。这个情形当中我们正在整合我们所讲授的和现在时代所要求的还有多大 的差距。 所以现在有的机会，未来的企业大学如果在你整个的体系和公司的战略方 面考虑，它有可能成为你的利润中心。我们刚才讲内部和外部的培训师。我现 在知道的是麦当劳的体系，还有摩托罗拉，他们都会请到外部的讲师在这里工 作，跟他们分享经验。我们昨天讲过，为什么大专院校和我们企业大学将来和 我们企业大学的关系，而整个过程当中我们企业面临的问题生存，我们希望很 快把科技转化为生产力，但是学校、院校在做这个过程中有一点慢，我们认为 要把院校所拥有的整个知识的技能很快把它变成经验。在这个过程当中才会让 你的企业可以发展，但是企业是希望把经验再转化成为体系，把经验再总结成 体系。因为再把学院的知识上升为理论，这是我们需要的。所以说，企业大学 将来要面临的责任，你有一个总结、提炼和升华的作用，你才有机会做这样的 事情。这个过程当中，你的内部培训师可能不能很快帮助你，建议不同的企业 都会有外部的培训师帮你达成这个目标。 这个过程当中告诉我们你内外的培训师会有哪些差别？可能外部需要人文 的技能高一些，他可能在技术方面很弱，但是整个的战略和人文的技能当中应 该有所提高。所以企业大学在整个的最后，你需要内外的培训师的比例和选择 方面，我们需要你考虑，给大家一个建议和借鉴，麦当劳在做这方面工作的时 候，在北京请了清华的教授，在国外都是香港国立大学，还有纽约的几个大学 老师做兼职。但是他要求你做三个月的职工，去卖汉堡，只有这样的话，才能 跟知识的连接才可以。就是你拥有的和我所需要的做一个好和的对接。 这个是摩托罗拉领导力学院的一个课程，每个阶段都有领导力课程，但是 职务的变化和阶段的变化都有所改变(幻灯片)，看看金字塔的情形，麦当劳体 系课程当中初级的管理课程和初级项目课程，中级的管理和中级的项目，这个 体系和我们讲的是不是很想象。那我们国内大学到底到什么阶段？我很庆幸现 在帮南航、首都机场…做企业规划的一个建议，在这个过程当中我们还处在学 习的阶段，这样的情形你起到什么样的作用。那时候我见到他们，他们问我第 一个问题，说钟老师我们这个企业大学需要几层楼？第二个告诉我说，我们的 老师要从哪里请？在这个概念当中我们是不是还完完全全依靠外部，当时我没 法回答这个问题。所以我们想想我们国内的企业大学还有多少的路要走？ 摩托罗拉的大学 MU，和麦当劳 HV，还有我们国内的大学，我管它叫 CU，这个过程给大家一个启示，我们的路还有多远？其实我们的路还很远。如 果你企业发展阶段还没有到达这个过程当中企业大学对你是不是需要，但是如 果你将来面临的竞争，或你的竞争对手已经到了从生存到法制到人质这个阶段 的转换已经完成，那么你的企业大学建设是势在必行的一个过程。最后，谢谢 大家。
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企业大学建立的十大步骤
企业大学十大步骤 Jeanne C. Meister 企业大学是集中式的内部培训和教育机构，它把培训及其发展与企业的商业战 略有效结合在一起，以期延长日益缩短的知识生命期。今天，许多公司都在建 立企业大学，这些企业大学代表了成人教育市场中发展最快的部分。据 Corporate University Xchange 公司的调查，按照目前企业大学的发展速度， 预计到 2010 年，企业大学的数量将超过传统大学的数量，在美国它将成为研 究生首选的教育机构。 推动企业大学蓬勃发展的因素有很多： 其一，知识的更新速度越来越快，这要求企业员工持续学习，只有通过学习才 能跟上知识的变更； 其二，许多公司都期望在行业内成为“最佳雇主"。于是，公司开始在员工培训 上进行相应的投资，而企业大学的培训则成为他们雇佣并留住一流员工的核心 竞争力。 一旦组织的管理层决定创建企业大学，并立志使其成为担当企业组织学习、增 加企业价值的战略角色，那下面这十个步骤是必需的： 1．组建执行团体 2．描绘愿景 3．推荐筹资战略 4．建立组织机构 5．界定股东及其所需 6．发展产品与服务 7．选择学习伙伴 8．设计技术战略 9．制定测量体系 10．对愿景、产品和项目进行交流 众多经验表明，企业大学的创建是一个反复的过程：它经由几个阶段才能最后 完成组建，一般需要 18 个月的时间。省略步骤也许可以使速度加快，但是却无 法使组织实现增强员工学习能力的目的。 让我们考虑十个步骤的每一个，并仿效一些组织的做法。这些组织包括蒙特利 耳银行学院、田纳西流域管理局大学和范坎彭美国资产管理大学等，它们都是 按照这十个步骤来组建企业大学的。 组建执行团体 高层对于企业大学明显的、坚决的支持是其能否取得全面成功的重要因素，同 时，管理者联盟也是企业大学建立初期所需的支持。建立企业大学，首先需要 组建执行体系。在这个体系中，最高执行者与高级业务经理共同为企业大学描 绘一个达成共识的愿景。之后，他们分别就执行团队的职责和角色提出建议， 明确各业务单元中这些职责与角色与传统培训部门的区别。 执行团队将关键经营战略与学习方案的设计和开发完美地联系起来，充当了以 下四种角色： 1．界定当前和未来的学习需求并区分优先次序； 2．将培训与关键经营战略联系起来； 3．保证一致的设计、开发、提供和衡量； 4．为建立学习哲学提供指导 描绘愿景 每一个成功的企业大学，执行委员会的组织成员都为企业大学描绘了清晰的未 来景象。这个愿景相对容易沟通，并能够给所有的利益相关者留下深刻的印象。 愿景陈述应该是鼓舞人心、令人难忘、可信和简明的，而且应该不断保持调整 发展。 事实证明，这个展望成功的组织愿景有助于企业大学明确其前进的方向。有时 候，愿景的首次草案是由负责组建企业大学的团队领导者个人提出来的，但确 定企业大学最终的愿景和章程则是全体执行机构的共同责任。理想上来看，印 象深刻的、可信赖的愿景是共同努力的结晶。 推荐筹资战略 Corporate University Xchange 公司调查表明，企业大学的年均预算是 1280 万美元，这笔费用相当于企业总收入的 2.6％，主要用来进行培训项目的设计、 开发和提供，不包括学员参加培训项目期间的薪水。此次调查涉及 100 多家企 业学习机构的教务长。 执行团队必须考虑企业大学的所需资金从哪里来。调查显示，企业联盟支付了 企业大学的大部分预算，约有 60％；剩余的 40％则从业务单位获得，通过向 客户、供应商和价值链的关键组织授权培训来进行筹资。 建立组织机构 当企业大学基本成型后，肯定有人会提出这样一个质疑：“是否需要把所有的 培训都安排在企业大学这个平台上？"对这个问题的答案使一些培训项目因为关 注费用和效率而被集中，另一些贴近消费者的项目则被逐渐分散。决定集中还 是分散确是两难选择，这里有一个简单有效的测试，即确定在什么地方能够获 得最大的成本效益，能够把员工学习和经营目标联系起来。 答案是，在员工学习的战略职能上应该集中培训，如：全面学习理念的发展、 管理，制定和发展核心课程，登记、管理、测定、营销和远程学习的相关方针 和程序；而有关具体培训的责任则分散交给当地或本地区。 界定股东及其所需 企业大学与传统培训部门的区别在于其提供服务对象的广泛。企业大学围绕着 整个价值链展开目标受众群，不仅包括内部员工，还包括价值链一端的供应商 与另一端的客户。同时，企业大学经过一段时间的发展，会对股东进行再评估， 这也将包括更多的价值链成员进来。 明确所有股东及消费者的需求是非常重要的，因为这些需求能够给机构带来最 大的影响力。詹姆斯•拉什（Jim Rush）——蒙特利耳银行高级副总裁及蒙特 利尔银行学院执行主管说：“实际上，我们一直在问，谁处于最有利的位置上 创造最大的影响力？我们又能为他们提供哪些帮助呢？" 他解释到：“我们正在开设一个旨在提升销售文化的学习项目，这主要是一个 企业基层主管主导的项目。很明显，它是第一个不得不‘对培训师进行培训'的 项目，因此我们把基层管理者聚集在一起，培训他们如何讲授该项目。 接下来，我们决定建立一个名为‘领导销售文化'的项目，也就是领导力项目， 比如说：‘学员将通过接受学习干扰，被要求按照某种方式改变他们的行 为。'我们会列举这种方式。‘为了取得成功，我们需要提供恰当的方向、辅导， 并深入了解他们以前的行为有什么不同。' 所以，如果你真正希望员工的行为发生改变，那么在员工接受项目前，应该先 对领导者进行这项培训项目。" 经验表明：界定目标、目标服务对象、经营问题，以及组织成功所需的未来技 能、知识和能力等非常重要。 发展产品与服务 一旦明确了员工所需要的技能、知识和能力的类型，下一步的任务就是提供一 个学习解决方案模板。成为世界一流的教育机构，意味着成为一个致力于帮助 业务主管实现他们目标和战略的专业服务企业或团队。其中一个很好的例子就 是蒙特利耳银行学院，该学院的专家服务团队是由客户关系经理、主题专家和 学习管理者所组成。 客户关系经理——直接与主要客户团队一起工作，来明确他们所面临的商业挑 战； 主题专家——解决学习什么的问题，他们了解企业未来成功所需的特定技能； 学习管理者——解决如何学习的问题，他们推荐如何充分利用各种方法、技术 和学习发生的环境。 蒙特利耳银行学院技术的专家服务团队负责开发以下课程：领导力与变革、技 术和银行业核心技能。这些课程既包括正式的培训项目，也包括大量促进员工 在职学习的非正式学习活动。 选择学习伙伴 确定学习解决方案模板后，接下来就要选择学习伙伴，范围从受训的供应商、 咨询顾问、高等教育机构到营利性教育公司。因为持续改进员工知识的工作非 常艰巨，所以企业大学正联合传统大学，并利用大量战略伙伴的力量，以使个 体员工、企业和教育机构的目标融合为互利的三方伙伴关系。 调查表明，以下 12 个条件将有效帮助企业大学校长确定其学习伙伴： 1． 一致认为最终将获得成功，包括客户服务、变革和持续的发展； 2． 可以与之灵活合作，如在某地共同教学，或者共享实验室、图书馆教室及 其他设备； 3． 设立特别课程时的共同兴趣及响应； 4． 不断增加需求和目标，范围从为共同的研究提供资金到为客户指定执行力 教育方案； 5． 教育机构具有良好声誉； 6． 有能力授予新学位； 7． 以技术来促进学习； 8． 合作一开始，所有者就被明确地认定拥有知识产权； 9． 制定财务和非财务衡量标准，且主要参与者都同意此标准； 10． 对实验开放所有的基础设施，例如指定机构的一个全职工作人员在关键问 题上与学习协会共同工作； 11． 全球教育网和全球教育能力； 12． 鼓励开放式对话，通过新的思想不断调整这种关系。 一旦上述条件都已确定，学习联盟随即进入到为员工提供能力资格和确定最佳 雇主的初始范围。 设计技术战略 通过追踪结果，利用科技可培训更多的员工，频率更高，且成本效益更高。由 教师控制的传统培训依然流行，但却将越来越没有意义。 企业通常在课程设计的分析阶段末期选择技术和媒介，但实际上，企业应该在 设计阶段初期就考虑它们的提供方案。企业大学应该在这个组织中使用技术组 合开展学习，例如，利用网络或电子绩效系统在工作地点开展潜入式学习、远 程教育，甚至在电脑上建立集中式学习实验室，使员工可以在午餐时间进入并 学习。 企业在设计阶段早期就应该考虑技术和媒介的提供方案，如下： 1．技术符合学习者的需要吗？ 2．该技术可以实现并能够证明确实有效吗？ 3．该技术会激励员工改变实际的工作状况吗？ 最终，任何科技战略不得不归结于多少科技、什么类型的科技被应用在培训中， 以及如何将科技与传统的学习模式联系在一起。 测定测量体系 创办企业大学的首要任务是培养与企业关键经营目标相联系的持续学习的文化。 这对传统的培训和开发管理者是一个极大的挑战，因为他们一直以来都用设置 课程目录、修建培训设施或一年中完成的培训小时数来衡量培训项目的成功。 现在，首席学习官必须开发内含于工作的学习活动，这些活动要满足关键业务 需求，并能改进工作绩效。 衡量企业大学是否成功的决定性标准之一是，企业大学的校长要有能力预计并 管理关键利益相关者的未来。这就意味着提倡“耐心的资本家"的观念，因为人 力资本是一项长期的投资。多长时间足够长呢？我们认为，长远来看在学习上 的投资意味着从纵度上测评企业大学学习项目的“毕业生"有了哪些变化。例如， 他们能否得到提升，并在组织内担任领导吗？他们做出了什么具体的成就？他 们被树立为组织内部员工的行为榜样了吗？他们对组织的长期影响是什么？关 键是有合适的管理系统可以进行这种长期的学生跟踪。 衡量经营产出将最终使企业大学在其“支持者"退休后形成制度化。 沟通，沟通，再沟通 为了有效地传递企业大学的价值观，成功的沟通要求成百或成千的员工能够理 解企业大学背后的目的、原因和本质。企业必须解决普通员工对企业大学的疑 问，只有这些问题尽早得到解决，员工才能够了解与创立企业大学相关的“全 局"。我们总结员工的具体疑问如下： * 企业大学是什么？ * 为什么学习对于企业而言很重要？ * 在企业大学中，学习将在哪里进行？ * 企业大学可提供什么类型的学习项目？ * 企业大学与公司的培训部门的区别是什么？ * 谁为企业大学提供的学习项目支付费用？ * 谁负责管理企业大学？ * 如何参加企业大学？ * 学习项目能提供大学学分吗？ 一旦回答了这些问题，企业大学的校长需要采取一些行动来有效的交流、沟通。 在沟通中，首先应以董事会成员为目标，因为高层业务管理者在平时与员工的 互动中能起到宣传企业大学的作用。例如，在定期的绩效评估中，管理者应该 考虑员工如何如何参加企业大学开发的正式和非正式的项目；在进行事业部季 度绩效评价时，管理者不仅要讨论数字，也要讨论事业部的经理如何成为组织 中学习的行为榜样；最后，在对各种经营问题的讨论中，管理者应该建议这类 问题如何通过学习干预得到解决。 因为企业大学是一项消费者产品，它有独自的商标、容易识别的工具和树立持 久形象的费用，所以也必须拥有让人印象深刻的交流工具。这种交流工具是很 醒目的，除超越传统的对话和时事通讯外，它还需要考虑能够突出企业大学基 本原理和贡献的大规模营销计划。 另外，将企业大学看作有几个目标接受者（即不同的业务领域）的独立业务单 位，顾客不仅包括接受培训的人，而且包括他们的管理者，即批准他们参加的 主管。此外，企业的高层经理对企业大学的理解，必须反复地、以多种不同的 方式告诉他们企业大学正在做什么？企业为什么能够影响工作绩效？企业大学 如何影响绩效？ 我们必须认识到，变化是持续的。新的顾客、新的产品和服务，新的联盟和新 的机会来自于这些变化。企业大学的真正目的是——让组织的所有员工能够充 分利用这些新变化，并持续地提升企业的学习文化，使其与组织的核心战略保 持一致。 link：首席学习官是企业大学的领导者 尽管十个步骤为创立企业大学提供了指导，但对支持这一工作的高层管理者而 言，关键的问题是——企业大学的领导需要具备哪些技能、知识和能力呢？ 首席学习官的四个角色被公认为是企业大学全面成功的关键，即经营伙伴、系 统思想者、高级教育专家和联盟组建者。迄今为止，大多数企业大学的校长都 认为，扮演经营伙伴的角色是他们对组织的最重要的贡献。 成为经营伙伴就意味着成为企业的一名学生，熟知企业的战略方向、产品、服 务、顾客、竞争对手、供应商和联盟问题，以及企业在全球市场中的定位。 其次，首席学习官的系统思想者角色，需要为整个学习和开发工作组合成为一 个系统并设计愿景。明智的首席学习官一般都避开散乱解决问题的方法，而通 过机构内的各个部分来传递价值观，比如愿景、员工、开发、组织、技术的使 用、筹资战略、衡量方法和媒介。 首席学习官的高级教育专家的角色要求其通过机构形成持续学习和交流的愿景， 因此他必须支持组织的某些大胆目标。首席学习官必须愿意承担风险，并关注 培养企业大学的长期效益，如培训和开发内部顾客及价值链上的所有成员、消 除业务单位的无效率，以及显著改善内部利益相关者的满意度。 最后，首席学习官必须是联盟组建者，与内部高级业务主管和外部顾客、联盟 领导者和高等教育机构的校长建立伙伴关系。同时，他必须进行战略性运营， 制定经营计划，并推荐如何通过建立全球学习伙伴关系网络来实施计划。 那么，首席学习官一般对谁汇报工作呢？调查中， 100 名企业大学校长中有 57 ％ 都 是 向 人 力 资 源 部 的 高 级 主 管 汇 报 工 作 ， 43 ％ 的 首 席 学 习 官 向 CIO、CFO，或者主管营销、市场、战略计划的高级业务管理者汇报。 原文作者 Jeanne C. Meister 是全球公认的企业大学专家，尤其精通企业大学 的设计与管理方面。她曾担任 Corporate University Xchange 公司的总裁， 就创建与管理企业大学等方面参与调查了百余家企业大学，并为它们提供了具 有价值的咨询。 她还是一位知名的作家和媒体撰稿人。她的著作有：《企业质量大学》 （Corporate Quality Universities）、《企业大学——为企业培养世界一流员 工 》 （ Corporate Universities: Lessons in Building a World-Class Work Force）、《建立学习型组织——使 Ceo 参与进来的七条经验》（Building a Learning Organization: 7 Lessons to Involve Your Ceo）。 她现任职于 Accenture Learning 公司，担任该组织的市场发展中心的副总裁。
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企业大学建设思路
企业大学建设之思路 全球经济一体化带来前所未有的激烈竞争。今天的企业不仅要在本土与 本国企业竞争、与国外企业竞争，还要走向国际市场，参与国际竞争，对企 业竞争力提出了更高的要求。从短期来看，公司竞争依靠的是价格、产品 等；而从长期来看，公司真正的竞争优势在于快速开发适销对路的新产品、 灵活把握稍纵即逝的市场机会的核心能力。这些核心能力是组织集体学习的 结晶(Prahalad and Hamel, 1990)。现代管理大师彼得·圣吉曾说过：“21 世纪企业间的竞争,实质上是企业学习能力的竞争,而竞争唯一的优势是来自 比竞争对手更快的学习能力。” 但在企业都开始重视培训与教育的同时，传统的培训模式又给企业带来 了更多的困惑。例如“请进来，送出去”的传统企业培训模式越来越显现出 其严重的局限性。被动式接受知识，缺乏个性化、互动性的学习安排；请进 课程及师资不能满足企业全员培训的要求，在时间上无法科学调剂；培训制 度游离于企业文化、企业战略体系之外，与企业业务和实践绩效无法衔接； 只能着眼于个人技能的提高，缺乏团队学习，系统思考的机制设计，尤其是 培训投资大等等。 基于以上，更多具有前瞻性的企业家开始致力于内部培 训培养力量的建设和知识的内化，因此企业大学便在近 30 年里，有国外到 国内，各国际化知名企业的自有企业内部大学便不断应运而生 首先，基于企业大学建立的意义： 1、通过企业大学系统建设企业大学，一方面使企业在建设企业大学的 过程实现企业文化的整合，从而增强了企业凝聚力，提高员工忠诚度；另一 方面通过配置企业大学系统使学习成为一项关键性的企业业务，而不是一次 性的活动，从而实现了企业内部知识的沉淀、管理、传播和创新，使企业员 工以更低成本了解更多知识、更快地进行学习，进而提高了生产效率和工作 效率；同时，企业购置企业大学系统后可以通过学习范围的扩大，提高了部 门及分支机构之间的沟通和理解，提高了协作能力，并且可以在企业大学系 统运作成熟之际，将合作伙伴和终端客户纳入企业学习的范畴，缩短与合作 伙伴和终端客户的距离，最终促进企业向学习型企业的转变，增强企业的核 心竞争力。 2、企业通过配置企业大学系统，可以使企业的培训管理者丰富教学手 段，提高管理水平，大幅减轻培训管理者的工作负担；并且可以通过系统中 课程分配、学习跟踪，统计分析等功能实现因人、因岗设置课程，动态调整 课程安排，以及量化评估企业培训效果和对于整个培训过程跟踪监控的管理 机制等，从而保证高质量的企业培训和企业学习。 3、企业通过配置企业大学系统，可以使集团员工实现任何时间、任何地 点 、 任 何 人 学 习 任 何 课 程 的 个 性 化 四 A 培 训 （Anytime、Anywhere、Anyone、Anything）,可以使集团员工自主地调 剂时间，在工作中安排学习，并通过企业大学系统特有的互动交流模块加强 教师与学员、学员与学员之间的交流与协作，从而实现员工全面发展，价值 提升和自我超越的目标。 其二、企业大学的组织构成 1、学员组成：企业大学作为整个公司的一个重要的战略部门，应从打造 学习型企业的战略高度长期规划企业大学的内涵和外延，所以在学员方面应 以企业全体员工为主体，同时将企业的合作伙伴、企业的客户统统纳入企业 大学的学员体系中，促使整个企业价值链形成共同的文化特征，联结更加紧 密； 2、师资组成：包括社会化师资和企业培训师队伍，前期建立以社会化师 资为主的着眼于素质普及教育的学习方式；后期通过自身学习机制的完善和 企业培训师队伍的壮大，形成企业培训师队伍为主的着眼于企业自身技能提 升、企业新技术和新观念普及的学习方式。 3、培训 方式：建设 混合 培训模式 （ Blended Training Model ），Elearning 培训方式是目前国际通行的绩效良好的经济型培训模式，它为现代 企业培训提供了全员学习、团队学习、个性化学习的可能，同时，为现代企 业培训提供了科学的调查、交流与评估机制，打破了时间、空间、人数的限 制，实现了任何时间、任何人学习任何课程的目标，但是其在培训互动性方 面表现一般；而传统面授的方式虽然具有一定的互动性，但是其时效太短， 覆盖面狭小的特征不能满足企业知识储存、动态成长的实际需求，并且成本 相对较高。因此，在总结上述培训方式的基础上，企业大学应该选择混合式 培训模式，即以 E-learning 培训方式为主，补充传统的面授方式，同时， 工作现场的即时培训与传授模式也是一个简单而有效的培训方式，企业大学 在执行集中培训的同时，更应将培训的知识与方法普及运用到实际的工作现 场中去，实现教育的普及与推广。这样既保证了企业大学的全员性、经济 性、效率性，又确保了特殊专题的所必须的互动性。 4、培训场所搭建：E-learning 网络平台的搭建，就是建设科学、经济、适用 的学习管理平台（LMS），实施 E-learning 培训，同时，完善企业信息化建设 及电化教室建设；相对固定传统面授的教室以及个人、团队拓展训练的场所。 5、培训绩效考核：没有培训效果的培训是毫无价值的，因此，对于培训的有 效评估与学员的培训绩效转化，通过企业大学培训效果的统计、分析及评估， 并与企业人力资源的考评制度结合，使企业大学的整个考核体系与企业的人力 资源管理体系充分融合，形成一个动态的完整的人才培养及使用战略。 其三、企业大学的内容资源架构 1、课程体系 课程体系是企业大学的核心资源，也是保证培训能够有效满足人才培养需要 的关键资源。企业完全依靠外部课程资源，无法保证课程的系统性、无法保证 与企业管理实践和业务策略的一致性、更无法保证培训的有效性。因此，企业 需要建立自己的课程体系与训练体系，然后根据体系需求甄选外部课程和开发 内部课程来完成课程体系建设。 （1）通用课程：指基本适用于所有企业的商科及技能类课程，这类课程对于 企业全员基本素质的提高和知识结构的全面发展有着重要的作用；包括管理类 课程、人力资源管理、生产管理、财务管理、营销管理和营销技能、普通管理 知识、职业技能、商务礼仪等。 专业课程：指适合于特定行业的行业专业课程，由于从事行业的不同，企业需 要的课程体系也有很大的区别，行业专业课程对于洞察行业先机，提升企业行 业竞争力发挥着重要的作用。 （2）定制课程：是根据企业内部的资料和实际需求委托专业公司开发的课程， 对于企业来说，定制课程是对于企业要害问题的学习解决方案或是将企业自身 积累的宝贵知识进行固化，因此，对于企业的商业价值极高。定制的内容包括 管理知识技能培训、新员工培训、技术知识培训、新产品推介、销售队伍的培 训、各渠道和客户的培训、新系统或商业过程的培训等等。 （3）自主课程：指企业自主选题、设计、开发的个性化课程，随着现代企业 科技水平的进步，企业可以自主化来制作相关课程，通过将一些企业急需推广 的知识和技能进行课件制作，可以迅速在针对企业的特定部门、特定人员进行 普及教育，而它在内容上是专属的，是企业无形资产积累的重要方式，同时对 于企业来说具有极高的商业价值。 （4）辅助资料：是指企业学习过程中的辅助工具和类比资料等，通过辅助资 料的积累可以加深企业员工对于学习内容的理解，提高学习效率，同时辅助资 料库的建立也是企业知识体系是否完整的一个重要标志，它包括企业图书馆、 企业案例库、行业数据库、行业法规库等。 2、师资体系 通常，企业大学的讲师资源有两个来源：一是来自企业外部，主要是行业专 家、管理专家、高效教授等，一是来自企业内部，主要是企业内部专职讲师、 企业高层管理者、技术专家和业务骨干等。但通常情况下，国内的企业大学内 部讲师队伍人数严重匮乏，企业内部讲师素养和水平参差不齐，兼职讲师的意 愿和动机不强，内部讲师培训的效果无法保持等多种问题。所以，在讲师资源 的构成上，不但有合适的外在资源构成，在内部师资上，更要有系统的甄选、 培育体系，促进内部讲师的职业化技能。 （1）社会化师资：包括高校著名师资、行业专家、学科优秀实践者及社会技 能能手 （2）企业培训师体系：企业自身培养的师资队伍，包括企业领导、企业内部 特定领域的专家及企业技能能手。 3、管理体系 没有合适的管理制度及操作流程往往会导致整个企业大学与企业运用的脱离， 并会严重导致企业大学工作的开展，因此，建立健全企业大学的管理体系，是 企业大学正常运营的基础。 （1) 企业大学组织建设机制 由企业领导组织企业大学的管理运营团队，建立外部联络、教务管理、资源 管理等相关职能部门或人员负责制度，形成定人定责，系统管理的学院组织体 系，保障学院的正常运营。 (2)学习需求调查制度—— 包括就学习内容安排、学习时间安排、学习评估安排等相关内容在学院内进 行全面的调查，或从集团实际需求出发，确定需求方案，由学院管理人员将整 个需求方案交全体学员进行满意度调研，并将调研结果进行汇总评估，确定最 后的培训计划内容。将上述流程形成制度，保证学习的科学性和针对性。 （3）学习过程管理制度 从学员的出勤管理、企业大学的培训计划落实到学习过程的全程跟踪管理， 每个环节都要指定缜密的制度和流程，使学院对于整个学习过程保持充分的数 据支持，从而不断修正课程内容、学习安排和培训计划，激发员工主动学习的 热情，保证学习内容的新陈代谢，学习制度的合理有序。 （4）学习效果评估制度（考试制度、验收制度、奖惩制度等） 包括企业大学对于学习活动的验收程序、考试的组织和安排，以及最后与人 力资源管理上的奖惩制度的衔接制度，使企业大学的整体活动成为一个完整的 学习过程，并且在最体现在利益奖惩上，保证学习机制在企业内部的迅速推广。 尽管决定企业大学成功的若干因素之间有某些差异，但确保企业大学的成功 有一些主要成功因素，如高层管理者的支持和积极参与、企业大学的学习与企 业的战略需求建立紧密的联系、充分利用技术促进员工的学习进程、建立综合 的衡量指标、不断向员工、经营单位管理者和其他的利益相关者示范、宣传企 业大学的价值等。 企业大学的整体发展虽然为期不长，更多的经验还有待在实 践中去提炼。但至少有一点，我们可以欣慰的看到越来越多的企业家们，已经 开始日益的重视教育，关注学习型组织的建设，所以，我们才会有更多的成长。
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企业大学几个问题的思考
关于企业大学几个问题的思考 随着企业大学在国内的快速发展，人们对企业大学的研究越来 越多。本文通过查阅文献并结合实际工作体会，提出对企业大学几 个基本问题的一点认识，希望以此与大家交流学习，并对实际工作 有所帮助。 一、企业为什么办“大学” 乍听“企业大学”这个概念，人们往往会简单地把它理解为企 业办的大学，并且会问为什么这么多企业要办大学？ 企业大学是人们对现在很多企业所办的以“大学”、“商学 院”、“管理学院”等命名的机构的统称。这些企业大学与传统大 学的一个显尔易见的区别就在于，传统大学都是由国家教育主管部 门注册和管理的，而企业大学多由企业自己灌以大学之名，事实上 是企业的下属部门或机构，一般与教育主管部门不发生关系。值得 一提的是，社会上很多机构都因为使用“大学”的头衔而遭到指责 ， 从而也削弱了人们对大学社会服务功能的认可，而企业大学不但没 有因此而受到非议，反而得到社会的广泛关注和认可。这可能从一 个侧面说明了企业大学具有传统大学不可替代的独特价值。 研究不同企业大学可以发现，企业大学各式各样。存在形态上 ， 既有实体的，也有虚拟的，也有混合式的；服务范围上，既有面向 企业内部员工的，也有面向社会开放的；培训对象既有高管，也有 中层或新员工；培训内容既有管理类的，也有专业技术和技能类的 。 也许正因如此，人们至今对企业大学没有明确的定义。但有一点基 本达成共识，企业大学并非传统大学的一个分支，也不是一种简单 的校企合作形式，而是企业实现自身战略目标的一种有效途径和手 段。 很多文章分析了企业大学产业的原因。从社会角度：知识经济 时代对组织学习的新要求；终身学习的观念得到普遍接受；信息技 术的强力支持等。从企业角度：企业自身转型文化融合的需要；通 过提高人力资本获取核心竞争力；互相竞争转向全面合作共赢的价 值理念等。从教育角度：传统大学培训模式和效果不能满足企业需 要；高等教育提供者发生质变等。这些都是催生企业大学产生的客 观因素。除此之外，我认为企业大学的出现同时体现了企业的一种 主观愿望，正如大学能够为社会创造精神财富一样，企业也希望企 业大学能够成为为企业创造知识、文化等精神财富的源泉，以应对 全球化竞争和新经济时代的挑战。这也是一些企业虽然拥有培训中 心，还要成立企业大学的原因。培训中心更多是满足组织的现实需 求，企业大学会激发学员为企业贡献精神财富的能动性。与其把企 业大学作为一个独立的实体与培训中心进行比较，不如把二者都看 作企业培训的不同阶段，在实践发展中，二者没有清晰的界线。 一些企业成立企业大学被指责是沽名钓誉的企业炒作和公关活 动。事实上，这些企业的初衷可能也并非如此，只是由于面对企业 大学这个新生事物，这些企业过多地抱以美好的主观愿望，没有分 析清楚企业内外的客观因素，还不深刻理解企业大学的价值，更不 知如何发挥其作用，在外界看来自然有华而不实之嫌。 二、如何看待企业大学的功能 半个多世纪以来，GE 的克劳顿学院、摩托罗拉大学等成功企业 大学的案例无不令人振奋，研究企业大学的人们也不断总结企业大 学的功能，诸如：塑造和传承企业文化、营销企业品牌、推动组织 创新和变革、开发培养人才、整合产业链资源、企业知识管理、企 业高管的接班人选拔，实际总结的还远不止这些。强大的功能更增 添了人们对企业大学的美好憧憬。 的确，成功的企业大学在企业发展的许多方面发挥了积极的作 用。但我们必须清醒地认识到，这些功能绝非企业大学能够单独实 现的。企业大学必须与企业文化、组织、制度共同协调发展才能展 现其风采，否则，企业大学难当重任，不成功的案例也比比皆是。 与其把企业大学当作解决企业难题的“灵丹妙药”，不如把企业大 学看作企业谋求自我发展的一种新途径和手段。在这个“学习”被 赋予越来越多内涵并逐渐成为个人和组织生存需要的时代，企业大 学代表着组织学习的发展趋势和方向，从这个意义上讲，企业大学 不是一个有形的事物，而是一个过程、一种模式。 那么如何看待企业大学的功能呢？从三个层次分析可以更清楚 些。企业大学作为组织学习的一种有效途径，其基本功能即推动组 织学习。在此基础上，企业大学与其他因素互相作用，又衍生出上 文所例的许多功能，最终实现企业的可持续发展（见图 1）。企业 大学只有在推动组织学习上充分发挥优势和作用，才能在各项衍生 功能上有所表现，从而为实现企业的可持续发展目标做出贡献。 三、当前中国企业大学面临的主要问题和发展的突破口 企业大学的概念传入中国仅十几年的时间，给我们的企业管理 和教育管理带来了全新的理念和形式，同时在快速成长的过程中也 遇到了许多问题。归纳起来，本土中国企业大学存在以下几方面的 主要问题。 首先，还未在整个企业组织中充分展现活力。 有人把企业大学比作宣传企业圣经的地方。要发挥如此重要的 作用，企业大学不仅需要企业管理高层的高度重视，还要在企业的 制度创新、流程再造过程中不断与企业原有的组织结构磨合成长， 才能逐渐融入企业的生态环境中并绽放光彩。作为舶来品和新生事 物，国内本土的企业大学还不同程度地表现出水土不服，在企业整 个组织运营过程中仍处于比较孤立的状态。让“培训不再是孤岛”， 让企业大学融入企业运营体系中，还需要一个循序渐进的发展过程。 其次，课程和师资开发力度不够，针对性不强。 企业大学的课程时效性强，课程内容更新得快，象传统大学那 样搭建起完整的课程体系后再选拔培养师资队伍不可能满足企业快 速发展的需要。在企业大学的实际运作中，开发课程和开发师资从 流程和时间上讲都密不可分，可以看作一个问题来解决。 优秀的企业大学课程和师资应该是为企业发展量身定做的，针 对企业的现实问题开发。企业大学的核心课程必定是企业自身知识 的沉淀，内部培训师通过研发把企业的优秀管理经验渗透到课程中 再传播给学员。传统大学包括商学院面向社会、无法体现企业特色 的课程和师资越来越无法满足企业的需要。 当前国内企业大学的课程，尤其是管理类课程还普遍存在“流 行什么讲什么”、“谁知名请谁讲”的现象，针对行业特色和企业 特色的课程研发人员、制度都还不到位。这就导致培训课程和师资 缺乏针对性，与企业实际工作脱节的现象比较普遍，严重影响着企 业大学的价值评定。 第三，企业大学自身的人力资源建设。 企业大学除了授课师资以外，还需要一支训练有素的专业化培 训管理队伍。这支队伍既要熟悉企业情况，成为企业的员工发展顾 问和业务伙伴，又要能够根据企业和员工的需求设计相应的课程。 但由于培训的快速发展，在我国的高等教育体系中这方面的人才培 养还是个缺口。在快速发展的现阶段，企业大学需要采取有效措施 提升自身人力资源队伍的专业化水平，否则将制约自身发展的速度 和质量。 第四，学员对企业的价值贡献有待深入开发。 名副其实的企业大学必定能够源源不断地为企业创造知识财富 ， 而学员将是这个贡献的主要来源之一。目前，受培训制度、培训方 式等各方面条件的限制，学员在企业大学基本上还处于学知识的阶 段，提供、分享知识的程度还不够，学习的积极性和创造性还有待 深入开发，企业大学知识管理的功能还没有充分发挥出来。 解决企业大学存在的这些问题需要企业高层领导的关注甚至参 与，需要与企业其他问题综合考虑，系统解决。从企业大学的角度 看，可以把转变培训方式作为促进培训成果深入转化的突破口，结 合企业实际在培训中引入行动学习、案例分享等有效的形式，真正 把学习知识和创造知识的过程统一起来。 行动学习是小组学习的过程，大家共同就企业现实问题寻求解 决方案，让学员在参与的过程中挖掘自身潜力，借鉴他人想法，在 不断否定自我的过程中逐渐改变自己固有的思维模式，学习成果可 以直接运用到企业的管理实践中。这种培训形式看似无足轻重，但 实践证明如果培训对象适合、组织到位，学员的收获远比单纯听课 大得多。行动学习是对传统培训模式的有效突破，一些企业大学正 在进行积极的探索，并且总结了许多成功的经验，将逐渐成为企业 大学创新发展的必然选择。 案例是企业传播成功企业文化、管理思想和管理方法的有效方 式。把企业鲜活的成长经历编成案例，不仅能够把企业的经验鉴别、 收集、整理，有组织的发掘企业的潜在知识，而且不同工作背景和 专业背景的学员能够把这些知识带到实践中去传播、应用和检验， 不断为企业发展注入活力。中国企业经历了改革开放三十多年的发 展，有很多管理的经验、教训可以也需要总结和整理，企业大学在 这方面大有可为。
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企业文化建设系统-目录
企业文化建设系统 目录： +---1、企业文化概论与价值 | | 关于企业文化.doc | | 略论企业文化.exe | | 企业文化的理论与实践.ppt | | 企业文化专题研讨.ppt | | 人民大学－企业文化管理.ppt | | 日本的管理艺术-企业文化.pdf | | 思念企业文化管理教材.pps | | 新员工企业文化培训.doc | | 优秀企业的文化.ppt | | 组织文化活动事例.ppt | | 变革管理与企业文化.ppt | | 第三种管理模式－中国企业文化战略.doc | | 经营理念与企业文化.ppt | | 企业形象与 CIS 战略.ppt | | 《企 业 文 化》教程.doc | | 企业战略与企业文化.ppt | | 文化管理就是企业文化管理的简称.docx | | 关于企业文化的五个比喻.docx | | 企业文化的“皮”与“毛”.docx | | 企业文化概念的探讨.docx | | 企业文化建设——原理与方法；理论与实践.ppt | | 民营企业家在构建企业文化中的作用.docx | | 部门文化可能导致企业分化.docx | | 企业文化的三重境界.docx | | 企业文化就是一言一行.docx | | 企业全员文化.docx | | 企业文化的来龙去脉.docx | | 企业管理企业文化.doc | | 盗梦空间 Vs 企业文化 改变一群人.docx | | 企业文化不是一杯可以随时解渴的水.doc | | 企业文化是一种“无功补偿”.doc | | 企业文化再实点将更好.doc | | 浅谈建设企业文化对民营企业的重要性.doc | | 企业文化超前+企业必超凡.doc | | 求真务实是企业文化的灵魂.doc | | 中国企业文化之根基.doc | | 民营企业文化建设研究.doc | | 企业文化及其经济价值.doc | | 论企业文化传播的主受体二重性.pdf | | 企业文化培训宣传大纲.doc | | 迥异的企业文化-1.pdf | | 上司就是企业文化.docx | | 企业文化 ppt.ppt | | 企业文化.pdf | | 体现企业文化价值观的七个方面.rtf | | ＂英雄事迹＂塑造企业文化.docx | | 为什么优秀公司重视企业文化.doc | | 企业文化不要光做表面文章.pdf | | 让员工幸福的工作.pdf | | 企业文化与东西方文化传统.docx | | 中国传统文化与企业文化.docx | | 企业文化的类型.docx | | 现代企业文化的兴起背景.docx | | 文化的内涵及解读.docx | | 伦理道德与企业文化.docx | | 企业的高级阶段：文化管理.docx | | 企业发展过程的文化调适.docx | | 从经营决策与战略看企业文化.docx | | 企业文化的三层结构.docx | | 企业家与企业文化.docx | | 四种类型的企业文化.docx | | | \---企业文化的课程设计与培训计划(5 个) | 第二讲.ppt | 第三讲.ppt | 第四讲.ppt | 第一讲企业文化的综述.ppt | 第五讲.ppt | +---2、名家谈企业文化 | 论企业文化和企业制度.doc | 从海尔文化谈企业创新.ppt | 谈中国企业的八种文化.doc | GE 韦尔奇谈企业文化的建立：改变员工的思考模式.doc | 企业哲学论.doc | 政钧企业文化诊断学之 ：企业家个人文化力不足.docx | 解析企业家在企业文化建设中的主导作用.docx | 企业家 企业文化.docx | 商业思想家与企业家的区别.docx | 人力资源名家经典语录.docx | 企业文化观点及名家格言.docx | 企业家是企业文化的倡导者.docx | 什么是真正的企业家精神.docx | 没有“三个共同”，就没有企业文化.docx | 企业文化等于企业习惯.docx | 一个中国企业家必须具备十大意识.docx | 企业家，请抱着感恩的心态做企业.docx | 企业文化专家论道.docx | 名家论坛：中国企业的战略转型与文化变革.docx | 企业文化建设的歧途与正道.pdf | 中国企业文化研究精粹.pdf | 名家谈企业文化.docx | 王伟论企业文化.doc | 中国文化背景下企业家的经营智慧.docx | 中国名企与世界优秀企业之间差距在哪.docx | 企业家企业文化的辩证关系 所有员工的文化特征.docx | 浅论人力资源管理与企业文化的关系.doc | 企业家与企业文化.docx | 企业家的魅力打造.docx | 略论中国企业文化的发展趋势.caj | 企业家的企业文化.ppt | 从《士兵突击》学管理之企业文化.doc | 传统文化与企业家精神.docx | 企业文化的遮羞布.docx | 企业家首先是企业文化的践行者.docx | 内圣外王，用文化缔造未来.docx | 传承与发展——企业家与企业文化之辩证关系.docx | 儒商张瑞敏：企业的竞争说到底是文化的竞争.docx | 张瑞敏 谈海尔企业文化.docx | 魏杰论企业文化的四大类型.docx | 中国企业的道德体系.docx | 张瑞敏、任正非论企业文化建设.docx | 张瑞敏眼中的企业文化.docx | 柳传志：核心价值观是企业文化.docx | 董明珠：用企业文化留住人.docx | 马云：倒立是阿里巴巴的文化精髓.docx | 华为改良企业文化.docx | 海尔：企业品牌归根到底是文化.docx | 阿里巴巴：文化是企业的 DNA.docx | 马蔚华：中国的银行差在管理 企业文化是竞争力.docx | 柳传志：解读企业文化.docx | 李书福赶考：文化整合.docx | 马蔚华：幸福企业是基业长青的企业文化.docx | 马蔚华：企业文化是创新的源泉.docx | 王均豪：百年企业的传承应靠文化.docx | 俞敏洪：企业的文化基因需要一开始就注入.docx | 联想控股揭牌 全国企业文化示范基地.docx | 王石淡出万科决策层 选择理想是企业文化进步.docx | 陈亮：企业文化建设的核心是认同.docx | 牛根生：用培训克隆企业文化.docx | 李东生首谈企业文化 TCL 管理方式正在变革.docx | 蒋锡培：社会公益需要构建慈善的企业文化.docx | 曹国伟：中西文化需要完美结合.docx | +---3、建设企业文化工具 | 陈德起：创建学习型组织.ppt | 大北农企业文化手册.doc | 皓志集团《企业文化手册》.ppt | 跨文化管理.ppt | 某公司企业文化管理制度.doc | 企业跨文化管理探析.PDF | 企业文化的建设与管理.ppt | 企业文化培训.ppt | 企业文化如何建设.ppt | 企业文化咨询模式（和君创业）.ppt | 企业文化咨询实务.ppt | 荣事达企业文化手册.doc | 万科企业文化手册.doc | 文化启动报告.ppt | 中兴通讯-企业文化建设方案.ppt | CI 革命—塑造企业个性与美感的法宝.pdf | 企业文化建设（周坤）.doc | 塑造企业文化的“三大纪律八项注意”.doc | 现代化医院文化建设培训篇(全篇）.doc | 员工培训与企业文化建设的好教材《你在为谁工作》.doc | 企业文化如何建立和培养.exe | 企业形象与 CIS 战略.ppt | 世界五百强工作准则.doc | 商务礼仪与公共关系.ppt | 如何创建学习型组织.ppt | 策划与实施公共宣传活动.ppt | 如何创建学习型组织 2.ppt | 客户经理与企业文化建设.ppt | 企业持续盈利的关键路径.ppt | 企业文化咨询案例.ppt | 企业文化建设.docx | 拷问企业文化建设的 4 个问题（周建企业文化建设研究系列文章）.pdf | 企业文化：领导驱动如何可能.pdf | 企业文化实施.ppt | 企业管理咨询师企业文化咨询工具.pdf | 超市企业文化培训手册.ppt | 组织、人力资源管理、企业文化.ppt | 如何建立和拓展企业内部培训.ppt | 企业文化模板.ppt | 企业文化的 39 个细节.王吉鹏.pdf | 企业文化管理.ppt | 企业文化管理.pdf | 企业文化构建的探讨.docx | 让工资单成为企业文化的载体.doc | 关于企业文化融合与创新的思考.docx | 搞好培训提升企业文化.doc | 优秀的企业文化必须满足四个标准.doc | 企业文化宣传标语.doc | 中国企业文化建设的七大策略之一.doc | 论企业文化传播的主客体二重性(2).doc | 企业文化建设断想.doc | 企业文化中的九大顽敌.doc | 经典的 8 个企业文化管理故事.doc | 企业文化建设的误区.ppt | 抓住企业文化的灵魂-价值观.doc | 关于企业文化建设的若干思考.pdf | 三种角色 孕育组织创新文化.docx | 论企业文化的激励性与公平性.pdf | 企业文化建设操作手册.doc | “三步曲”化解企业文化落地难.pdf | 将《易经》思想精华引进企业文化.pdf | 企业文化建设必须防“四化”.doc | 丹尼森企业文化模型.docx | 企业文化建设的八大模式＿企业文化导入＿企业文化类型.docx | 企业文化建设的八大模式＿企业文化导入＿企业文化类型.doc | 企业文化的影响因素.docx | \---4、名企文化与案例 | 戴尔文化.doc | 海尔之道——以创新为灵魂的公司文化.ppt | 和君创业：企业文化建设——项目建议书.PPT | 海尔文化与观念创新.ppt | 联想的文化报告.pps | 聯想文化.ppt | 平安企业文化.ppt | 某公司企业文化建设咨询报告.ppt | 北大纵横：阳光丝业企业文化宣言.ppt | XX 药业股份有限公司企业文化诊断报告.ppt | 神威药业企业文化诊断报告.ppt | 中国电信企业文化及人力资源管理变革.doc | 中国电信企业文化宣贯培训参考教材.doc | 中国企业文化理论创新与实践.ppt | 中国移动企业文化.ppt | HP 企業文化.ppt | 步步高的文化.ppt | 海尔企业文化手册.doc | 海尔员工的话与画.chm | 联想文化.ppt | 文化，华为成长的短板.doc | 沃尔玛的企业文化.doc | 沃尔玛企业文化(PPT).ppt | 中国茶文化、酒文化资料大全.doc | 大中电器企业文化.ppt | 通用电气的企业文化和管理.doc | 华为基本法.doc | 蒙牛集团《企业文化手册》.ppt | 中盛企业文化手册定稿新新.doc | 联想企业文化与管理思想介绍.ppt | 领略名企企业文化.docx | 本田汽车公司企业文化.doc | 英特尔公司企业文化建设.doc | 苹果企业文化“保密文化”.doc | 世界名企的企业文化.docx | 华为的企业文化集中体现为它的.doc | 肯德基企业文化（DOC+2 页）.doc | 百度 Google 比拼企业文化：从硬竞争到软竞争.doc | 日、美企业文化.doc | 惠普文化.doc | 蒙牛企业文化.wps | 花旗银行企业文化的特点及其启示.PDF | 飞利浦企业文化和员工招聘条件.ppt | 《联想企业文化系统工程咨询报告》76 页.ppt | 企业文化哲学报告.ppt | 七匹狼企业文化手册.doc | 思念企业文化管理教材.ppt | 《简单管理——白沙集团企业文化》.doc | 看名企如何撇去泡沫构建企业文化.docx | 蒙牛企业文化手册.pps | 蒙牛——企业文化手册.ppt | 张瑞敏企业文化管理箴言 100 句.doc | TCL 的“合金式”企业文化.docx | +---白沙集团品牌塑造与企业文化成功经验全套资料 | 成就中国的万宝路－－白沙品牌塑造与传播全记实.doc | 白沙企业文化法典-.doc | 蓝色创意—白沙 2001 整合方案_.ppt | \---《海尔文化资讯》(4 个) 《海尔文化资讯》总第 56 期 2009 年 03 月 10 日.doc 《海尔文化资讯》总第 54 期 2009 年 2 月 24 日.doc 《海尔文化资讯》总第 49 期 2009 年 1 月 13 日.doc 《海尔文化资讯》总第 1 期 2008 年 1 月 8 日(海尔能力模型附件资料).doc
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浅析企业大学建立时要注意的问题
浅析企业大学建立要注意的问题 前言： 1. 大学定位不清晰 2. 企业大学培训对象不明确 3. 企业大学如何培养内部培师 4. 企业大学管理制度建立 前言： 中国企业已进入能力竞争时代，如何提升企业自身的整体能力，是中国企业面临的一大挑 战。自 2006 年起，国内企业创办企业大学的热情逐步显现，开始形成一股热潮。本文基于对多 家国内外企业大学的了解，结合对跨国企业大学研究，为中国企业提供了一幅企业大学创建的 “地图”。 企业大学这个词语大家并不陌生，尤其是近几年更是成为了 培训界的热门话题，很多国内的 企业都已经或者准备建立自己的企业大学和商学院。确实，在知识 经济时代，企业大学对于员工 教育、企业文化的传播与提升、企业变革、客户服务等都有不可替代的作用，但这个是有前提 的，需要我们对于企业大学有一个深入的认识，并进行与公司发展相匹配的运营方式，否则，企 业大学就难以发挥其应有的作用，成为企业的鸡肋，甚至是包袱。因此，企业建立自己的企业大 学需要注意以下几个问题。 ■企业大学与企业培训部门有什么区别？ 企业大学，又称公司大学，是由企业出资建立，以企业高层管理人员、一流的商学院教授及 专业培训讲师为师资，通过案例研讨、互动教学等实效性手段，以培养企业内部员工和整合企业 战略发展为目的，满足人们终身学习需要的一种新型教育培训组织。 企业培训部门隶属于人力资源部，通常只针对本企业内部的员工提供培训服务，主要负责包 括：培训需求调研、培训组织实施、培训师资源管理、培训效果评估等方面的内容。 企业大学是一个教育实体，同时也是一个战略工具。尽管企业大学承担一部分培训工作，但 性质并不同于培训部。培训部往往是反应性的、分散的，而企业大学则为每一个岗位提供一系列 与战略相关的学习与解决方案，它们分离于企业人力资源部之外，独立运营，对企业内外都提供 培训服务。做为企业变革的推动者、企业文化的宣传者，在战略、营销、供应链等企业运营的各 个方面提供更专业化、系统化的产品和服务。 ■探讨我国企业大学在建立初期存在的问题 1999 年 12 月 26 日，我国第一所本土企业大学--海尔大学成立。其他企业创办企业大学的 热情也十分高涨，联想、海信、蒙牛等多家企业都先后宣称创办了自己的企业大学的初衷。虽然 我国的本土企业大学在借鉴西方先进经验的基础上做了不少努力的探索，但相对于世界 500 强公 司的企业大学，无论从规模上，还是质量上，都无法与之等量齐观。因此，我们有必要分析一下 我国企业大学建立初期所存在的问题，以便找出对策，帮助促进企业大学的发展。 1. 大学定位不清晰 很多企业还没有弄明白企业大学与人力资源部培训的区别，就迫不及待地建立企业大学。如 何确定企业大学的定位？ 从针对跨国公司建立的摩托罗拉大学(续致信网上一页内容)、惠普商学院，以及本土企业创 建的海尔大学、春兰学院、联想管理学院的研究，我们不难看出，企业大学的功能在不断演变、 丰富和增强。调查数据表明，企业大学事实上已超越培训本身，被赋予了更多的内涵。 在调查企业大学的主要功能时，有 87%的企业大学选择为企业培养人才，58%选择了企业文 化传承，47%选择推动企业变革，13%选择了整合产业链，19%选择企业品牌营销，只有 4%选 择将企业大学作为集团利润来源之一。 企业大学主要功能统计情况(单位：%)（图片来源：北大商业评论） 由此可见，企业大学不仅是传承企业成功基因与商业思想，培养人才的武器，更是企业整合 战略性资源的法宝，与此同时，还承担了企业品牌形象传播和推广的职能。只有当我们清晰了解 了企业大学赋予企业的内涵，才能清晰的定位好企业大学在企业发展过程的位置。另外值得一提 的是：企业大学始终是为企业整体战略发展服务，当企业发生变革，转变战略目标和发展方向 时，企业大学的定位也应随之改变和调整。 2. 企业大学培训对象不明确 企业在建立企业大学时都存有这样一个心态，反正投入了那么多的资金建立了企业大学，不 如把能够入进去的内容通通都塞进去，也可谓“物超所值”了。可关键在于，这样不分轻重地展 开各类别、各层次的培训，最终只会导致培训精力分散及培训效果一团糟，哪个也没做好。 企业大学应该关注全体员工从职业素养、专业知识技能到高级管理技能三大方面的知识结 构，缺一不可。不管是哪一层面、哪一岗位的员工，都是企业大学所要关注的对象，但在实施教 学时，我们切勿“一把抓”，应采取素养类教学全体员工实施；专业技能教学应分岗分部实施； 管理素养教学采取晋升前授课的模式。 如此，才能清晰的，有针对性的满足企业培养员工的不同需求。 3. 企业大学如何培养内部培师 培养企业内部培训师成为很多企业培训体系中一个重要的环节。企业通常的做法是挑选出专 业技能突出、业绩优秀的人员，参加 TTT 的培训课程，然后就要求他们走上讲台，为其他员工讲 课。但是，很多企业发现，即使是参加了 TTT 培训，内部讲师的授课效果也不能达到预期的要 求，这主要是因为企业没有解决好两个问题：第一、内部讲师综合素质的培养；第二、缺乏必要 的激励措施。 企业大学则采用另一种更科学的方式：以提高员工实战技能和职业素养为重点，通过不断 创 新的案例教学和岗位传帮带的方式，组织优秀的内部导师团队，向志在不断超越的员工和组织传 递有价值的管理理念和技能，养成职业习惯，以此增强企业的核心竞争力，实现企业长远目标。 同时，采取量化的内部讲师选拔流程与管理措施来帮助监督和管理培训师。（如下图） 在培训师管理上也采取了积极的管理措施：①教务处对内部讲师的认定、选拔、 考核、职责 要求、权利和义务、奖惩等进行规范，并对导师进行考核，根据考核结果对内部培讲师实行分级 管理，不合格的内部讲师将解聘。②内部培训讲师采取直接认定的方法：即由系部推荐经理级及 以上员工担任培训讲师，报教务处备案，聘期一年。 4. 企业大学管理制度建立 企业大学的管理制度很多，重点要管理好以下几点：主要包括培训规划、讲师管理、课程管 理、培训评估等等。制度内容因企业而异，不过所有的制度一定要保证体系性、可操作性、科学 量化、效率性。 尽管中国的企业大学发展还不成熟，但只要我们的企业将企业大学正确定位，注意建立企业 大学初期时的种种误区和陷阱，将企业大学与企业的经营目标与愿景建立直接的联系，使其真正 成为培训员工、提升企业竞争力的有效工具，那时的企业大学才能发挥其真正的意义。
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培训计划模板
集团2018培训计划 部门 岗位 培训课程 机构 / 讲师 地点 参加人数 天数 标准课程费用 培训费用 差旅，场地费用 费用总计 （未打折） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 22-23 30-31 19-20 18-20 26-27 17-18 14-15 4--5 宁波 14-15 19-20 30-31 17-18 26-27 6-7 13-14 9--10 17-18 4—5 5—6 11-12 19-20 25-26 18-20 27-28 14-15 12 — 13 ·18 — 19 14 19 21 7-8 10--11 11 25 8 22 12 26 10 24 7 21 5 19 9 23 6 20 11 25 8 培训机构 机构网站 参加人数 课程天数 课程报价总计 套餐价格 差旅费用 费用总计
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“双减”背景下，2021年中国教育培训研究报告
“双减”背景下，2021年中国教育培训研究报告 前瞻产业研究院出品 CONTENTS 目 01 中国教育培训行业的发展历程及现状 02 中国教育培训乱象治理及政策梳理 03 中国教育培训行业的危机 04 中国教育培训行业的转型方向 05 中国教育培训行业的未来 录 中国教育培训行业的发展历程及现状 01 1.1 教育培训概述 1.2 教育培训发展历程 1.3 教育培训发展现状 1.1 教育培训概述-定义及分类 教育培训是“大教育”概念的重要组成部分，是为自身发展、适应就业或其他需要而以特定的方式进行的有关知识、技能、 行为和态度的一种短期教育活动。根据培训内容的不同，可以将其分为学前教育、 K12教育、高等教育、职业教育、语言培训、 素质教育等，而且随着社会和经济的发展，新的培训需求和领域还在不断涌现。 学前教育 亲子教育 启蒙教育 K12教育 学科辅导 课后托管 艺术培训 高考咨询 高等教育 成人教育 考研辅导 留学培训 职业教育 语言培训 素质教育 职业考试培训 职业技能培训 企业培训 启蒙英语 少儿英语 留学英语 商务英语 其他 科技类 运动类 艺术类 益智类 文学类 其他 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.1 教育培训概述-展现方式 长久以来，教育培训主要以面授教学方式为主，在线教育的方式在多方面受到制约。但随着互联网的发展，网络的制约被 打破，线上教育逐渐成线下教育的强替代。由于新冠疫情的影响，线上教育飞速发展。 VS 线上教育 线下教育 培训特征 核心优势 相对劣势 地点固定、时间固定、面对面授 课，教学模式固定 师资雄厚、真实体验、师生联系、 学习氛围 学费偏贵、受环境限制较多、教 育资源不均衡、售后较差 培训特性 核心优势 相对劣势 时间灵活、线上运营、无实体接触、 教学模式灵活 便捷高效、课程多元、场所不固定、 减少时间成本 对网络有较高要求、不利于眼睛保 护、无学习氛围体验 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.2 教育培训发展历程 中国的教育培训始于改革开放初期，到目前行业规模达万亿，期间共经历了四个阶段：萌芽期、发展期、开放期和转型期。 • 这时期的中国百 废待兴，各行业 人次需求旺盛， 伴随着高考恢复、 留学热潮，早期 教育培训机构应 运而。 萌芽时期 （1978-1992） 发展期 （1992-1998） • 国家以经济建设为 中心，逐步放开对 教育培训行业的管 制。这一时期成人 高等教育、职业技 能培训大受欢迎， 民间培训机构也在 这一时期快速发展 • 20世纪末，我国国 内涌现出了许多培 训机构，同时国外 培训机构也开始抢 滩中国市，于是在 竞争中市场淘汰开 始。 开发期 （1998-2004） 转型期 （2004年至今） • 中国教育培训行业成 立多个知名企业，如 新东方、好未来等。 并且行业整体开始细 化，出现不同的培训 方向，培训企业开始 向集团化发展。在线 教育开始兴起。 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-企业数量 2014年开始，我国的教育培训行业快速发展。除2018年，当年新增企业数量增速均为正增长。2020年，我国教育培训行业 新增企业数量已经达到了约6.5万家。截止2021年8月，教育培训行业新增企业注册数量已超上年全年。目前，我国 教育培训行 业在业企业数量约为42万家，其中大部分为小微企业，大型企业占比仅为5%。 2014-2021年中国教育培训行业新增企业注册数量（单位：家，%） 80000 100% 90% 70000 64831 56766 55680 52650 53% 45821 47% 60000 50000 40000 30000 67616 34446 80% 2000万元以上 5% 60% 40% 22% 16% 20% 8% 23497 截止2021年8月初中国教育培训企业注册资金结构（单位：%） 500-2000万元 14% 200-500万元 11% ＜100万元 50% 0% 20000 -19% 10000 -20% 0 100-200万元 20% -40% 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 资料来源：企查猫 前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-企业区域分布 从企业的区域分布来看，我国的教育培训企业主要分布在东南沿海地区。东南沿海属我国经济发达地区，教育资源丰富， 人均教育花费高于全国其他地区。从企业数量看，广东居于首位，大约 2.7万家教育培训企业。其中注册资金大于1000万企业分 布情况，广东依然处于首位，数量约为1700余家。 2021年教育培训行业企业区域热力图 2021年教育培训行业企业区域热力图（注册资金1000万） 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-行业投融资（1） 教育培训行业的火热自然吸引了资本的关注。从2014年开始，我国教育培训行业的投融资事件大量增加。此后 几年，教育 培训行业的投融资事件和投融资金额一路走高。但 2018年开始，我国加强了对校外培训机构的监管，2019年教育培训行业投融 资遇冷。2020年，国内疫情爆发，冲击了线下教育培训，但也刺激了在线教育的发展。以猿辅导、作业帮等企业为首的在线教 育企业获得大量融资机会。2020年。我国教育培训行业投融资金额达到历史高点640.5亿元。 2010-2021年中国教育培训行业投融资事件数及投融资金额（单位：件，亿元） 700 700 602 600 592 622 600 560 500 500 387 400 278 300 300 231 439.7 200 130 101 100 0 400 640.5 19 5.8 2010 59 63 27.0 2011 10.5 2012 209.7 194.1 2015 2016 258.2 238.8 165.2 200 100 90.7 16.2 2013 0 2014 投资金额（亿元） 2017 2018 2019 2020 2021 投资事件数量（件） 资料来源：IT桔子 前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-行业投融资（2） 从不同细分市场来看，2020年我国教育培训行业获得投融资次数最多的为素质教育和K12教育，其次为学前教育、职业培训和 语言培训。由于全球疫情的影响，出国留学人员数量大幅下降，留学培训赛道的投融资事件较少。从不同赛道获得的资金看， K12教育无疑是最大的赢家。2020年，我国K12教育培训企业共获得465.18亿元投资，占行业投资金额的73%。 2020年教育培训细分市场投融资结构（按事件数）（单位：%） 2020年教育培训细分市场投融资结构（按金额数）（单位：%） 高等教育培训 留学培训 1% 1% 素质教育 19% 其他 27% 学前教育 2% 职业培训 4% K12教育 17% 高等教育培训 2% 留学培训 3% 语言培训 10% 职业培训 11% 学前教育 11% 资料来源：IT桔子 前瞻产业研究院整理 其他 7% 语言培训 5% 素质教育 7% K12教育 73% 资料来源：IT桔子 前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训发展现状-上市企业 目前，我国的教育培训上市公司企业已有数十家，包括知名的新东方、好未来、中公教育等。未上市的也有一批估值超过 十亿美金的独角兽企业，如猿辅导、作业帮、美术宝等。在教育培训的每个细分领域中，都已有行业的领先者出现，如学前教育 有火花思维、VIPKID和美吉姆等，职业教育有高顿教育、中公教育等， K12教育有好未来、作业帮等。 中国教育培训行业上市公司及独角兽企业汇总 上市区域 企业名称 A股 学大教育、豆神教育、昂立教育、美吉姆、世纪鼎力、中公教育、行动教育、开元教育、传智教 育、全通教育、佳发教育、凯文教育等。 美股 新东方、好未来、高途、网易有道、一起教育科技、51Talk、洪恩教育、达内科技、流利说、瑞 思教育、四季教育、朴新教育、精锐教育、掌门教育、第一高中教育等。 港股 新东方-S、卓越教育、思考乐教育、大山教育、新东方在线、21世纪教育等。 独角兽 猿辅导、作业帮、VIPKID、高顿教育、轻轻教育、火花思维、松鼠AI、小盒科技、美术宝、爱学 习教育等。 资料来源：前瞻产业研究院整理 1.3 教育培训行业现状-市场规模 中国教育培训行业整体市场已是万亿级规模 ，2015-2019年，教育培训行业市场规模从 1.67万亿增长至2.37万亿，在线教 育市场规模从1460亿增加至3468亿元，在线教育的比重则从10%上升至17%。但疫情影响，2020年一季度线下教育基本停滞，大 部分培训机构开始转向线上，在线教育企业开始融资狂奔。2020年教育培训行业整体规模下滑，但在线教育市场规模实现正增 长，比重达到28%。但是“双减”政策对于K12学科教育算是毁灭打击 ，预计2021年教育培训整体市场将下滑至 1.81万亿，K12 学科培训市场将大部分萎缩。 2015-2021年中国教育培训行业市场规模（单位：亿元，%） 25000 35% 3468 20000 15000 2855 1872 28% 29% 4536 2329 4050 1460 30% 语言培训 6% 高等教育 8% 25% K12学科 20% 20% 17% 10000 13% 15% 15% 10% 11% 10% 5000 0 2020年中国教育培训行业市场结构（单位：%） 5% 15139 17727 17466 18920 20183 16024 14040 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021E 线下教育培训市场规模（亿元） 在线教育培训市场规模（亿元） 0% 学前教育 15% 职业培训 18% K12其他 11% 素质教育 22% 在线教育比重 资料来源：前瞻产业研究院整理 资料来源：前瞻产业研究院整理 中国教育培训乱象治理及政策梳理 02 2.1 教育培训行业乱象 2.2 教育培训行业治理 2.3 教育培训过往政策梳理 2.4 教育培训“双减”政策梳理 2.1 教育培训行业乱象 我国的教育培训行业进入门槛相对较低，在行业发展早期， 政府监管缺失，中小型机构数量较多，行业一直处于无序竞争 的状态。由于行业竞争加大以及资本大举进入，我国的教育培训行业乱象不断。主要有以下 5个方面： 虚假宣传 主要包括虚构 教师资质、虚 构执教履历、 夸大培训效果、 夸大机构实力、 编造用户评价 等类型。 缺乏资质 由于暴利的驱 使，长期出现 教育培训机构 无证办学、超 范围经营、讲 师资质不合格、 师资力量缺乏 保障等情况。 超前教育 部分教育培训 机构在学科培 训内容上超前 超纲，严重违 背孩子的正常 成长规律，加 重了学生负担。 贩卖焦虑 培 训 机构 通 过 鼓 吹 宣传 ， 向 家 长 和学 生 灌 输 “ 起跑 线 ” 思想，刻意制 造、贩卖焦虑， 来 达 到课 程 售 卖的目的。 价格欺诈 主要表现为虚 构原价和虚假 优惠折价。同 时部分机构存 在收取预付费， 引导分期付、 退费困难等问 题。 资料来源：前瞻产业研究院整理 2.1 教育培训行业乱象-消费投诉 根据消费者协会的数据，2015-2020年消费者针对教育培训的投诉每年不断上升，针对教育培训的投诉从5811件上升至 56165件，占服务类投诉比例从0.91%上升至5.72%。2021年上半年，针对教育培训的投诉比重上升至5.99%。从投诉类看，主 要是合同和售后服务的投诉，比例分别为43%和32%，反映出了教育培训行业的合同纠纷和退费难的问题，其次还包括虚假宣 传、服务质量等问题。 2015-2021年上半年教育培训服务投诉事件情况（单位：件，%） 60000 7.00% 5.72% 50000 5.99% 6.00% 4.81% 5.00% 40000 4.00% 30000 2.69% 3.00% 20000 0 0.91% 1.02% 5811 6646 10338 20521 39486 56165 31284 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021H1 1.00% 投诉量（件） 质量 6% 价格 5% 其他 8% 合同 43% 虚假宣传 6% 2.00% 1.42% 10000 2020年教育培训服务投诉事件投诉类型（单位：%） 售后服务 32% 0.00% 占服务类投诉比重（%） 资料来源：中国消费者协会 前瞻产业研究院整理 资料来源：中国消费者协会 前瞻产业研究院整理 2.2 教育培训行业治理（1） 在行业乱象长期得不到有效解决的情况下，我国有关监管部门开始有针对性的开展专项整治行动，部分企业在整治行动中 被多次处罚，反映出了行业乱象的密集与企业行业法规的漠视。其中的头部企业如学而思、新东方等涉嫌多次违法违规，处罚事 由主要为虚假宣传、价格欺诈、违反合同法等。在线教育的先行者如猿辅导、作业帮等也在其列，涉嫌不当竞争、虚假宣传、违 反合同法等。 教育培训行业重点企业行政处罚情况统计（单位：件） 教育培训机构 教育培训业务被处罚次数 主要处罚事由 新东方 9 虚假宣传、价格欺诈 学而思 20 虚假宣传、价格欺诈、违反合同法 高途 3 虚假宣传、价格欺诈 猿辅导 1 不当竞争、虚假宣传 火花思维 1 侵犯消费者权益 作业帮 2 不当竞争、违反合同法 51Talk 2 违反广告法 资来源：信用中国 前瞻产业研究院整理 2.2 教育培训行业治理（2） 疫情爆发后，线下教育培训需求转向线上，大量在线教育企业涌现，资本也加大对教培行业的投资。但随着行业竞争的愈 发激烈，企业在资本的加持下疯狂扩张，寻求盈利机会。结果就是企业忽视学生家长的权益、投诉事件频繁发生。为了遏制这些 现象，我国的监管部门多次组织联合执法，根据走访、调查、举报等方式对行业的相关企业进行严格审查，下表中列举了2021 年部分企业的行政处罚事件。 2021年教育培训行业重点企业部分行政处罚事件汇总 时间 企业 处罚事由 处罚内容 2021-04-25 高途、学而思、新东 方在线、高思 价格违法、虚假宣传等行为 2021-05-05 学而思、新东方等18 家校外培训机构 在部分学科类校外培训机构课程设置、教师资质、 通报批评 招生收费、广告宣传等方面存在问题 2021-05-10 作业帮、猿辅导 虚假价格标识、虚构教师任教经历 均处以警告和250万元顶格罚款 2021-05-28 学大教育 虚假价格、虚假宣传、违反广告法 罚款123.5万元 2021-06-21 ABC外语培训学校 缺乏资质、违法经营、虚假价格 罚款18.13万元 2021-06-28 51talk 虚假宣传、发布违法广告等 罚款123.5万元 2021-07-07 精锐教育 虚假宣传 罚款8万元，没收广告费用 罚款50万元 资料来源：国家市场监管总局 前瞻产业研究院整理 2.3 教育培训政策梳理（1） 2018年开始，我国监管部门极其关注校外培训的发展，频繁出台相关文件来监管规范行业的行为。 时间 2018-02-22 2018-08-23 2018-11-22 2019-07-12 2020-05-08 发文单位 教育部办公厅 等四部门 政策名称 主要内容 《关于切实减轻中小学生课外 通知明确了停办整改无证无照无资质机构；严禁“超纲教学”和强化应试的 负担开展校外培训机构专项治 教学行为；严查学校与教师不良教育教学行为。 理行动的通知》 《关于规范校外培训机构发展 意见规定了校外培训机构不得聘用中小学在职教师、机构讲师需要资格证、 的意见》 机构必须获得办学许可证、并且不得预收费超过3个月等一系列限制。 教育部 、国家 《关于健全校外培训机构专项 通知明确严查无证违规机构；对现行学科培训和非学科培训机做好审批和整 市场监管总局 治理整改若干工作机制的通知》 改工作；要对备案的学科培训做好是否超纲的认定工作；强化在线培训监管。 国务院办公厅 教育部等六部 《关于规范校外线上培训的实 门 施意见》 教育部办公厅 意见指出要做好线上培训的备案审查工作；规定直播类培训活动结束时间不 得晚于21点；确保师资合格；规范费用收取、退还；每科不得一次性收取超 过60课时的费用；不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。 《关于印发义务教育六科超标 意见提出“坚决禁止应试、超标、超前培训及与招生入学挂钩的行为”要求， 超前培训负面清单（试行）的 为各地规范面向中小学生的校外培训机构超标超前培训行为提供依据，特制 通知》 定义务教育六科超标超前培训负面清单。 资料来源：中国教育部 前瞻产业研究院整理 2.3 教育培训政策梳理（2） 时间 2020-06-16 2020-10-16 2021-03-31 2021-03-31 发文单位 教育部、市场 监管总局 政策名称 《关于印发《中小学生校 外培训服务合同（示范文 本）》的通知》 主要内容 合同内容反映了中小学生在参加校外培训机构培训过程中，各环节必须明确的当 事人双方责、权、利关系，尤其对培训收费、培训退费和违约责任作出了详细的 规定。有利于家长学生合理选择机构，责任划分有据可依，以加强对校外培训机 构培训行为的监督管理。 《关于对校外培训机构利 通知部署了为期一年的集中整治工作，重点针对各类中小学校外培训服务机构利 教育部、市场 用不公平格式条款侵害消 用合同不公平格式条款侵害消费者权益违法行为，要求各地教育、市场监管部门 监管总局 费者权益违法行为开展集 加大执法检查力度，对于培训机构利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、 中整治的通知》 排除消费者法定权利的行为坚决予以查处。 《关于进一步加强中小学 通知规定校外培训机构培训结束时间不得晚于20:30，不得以课前预习、课后巩固、 生睡眠管理工作的通知》 作业练习、微信群打卡等任何形式布置作业。 教育部 教育部 《关于大力推进幼儿园与 小学科学衔接的指导意见》 意见指出持续加大治理力度，校外培训机构不得对学前儿童违规进行培训；小学 严格执行免试就近入学，严禁以各类考试、竞赛、培训成绩或证书等作为招生依 据；对接收学前儿童违规开展培训的校外培训机构进行严肃查处并列入黑名单。 资料来源：中国教育部 前瞻产业研究院整理 2.3 教育培训政策梳理（3） 时间 2021-04-12 2021-05-17 发文单位 教育部 山西省教育厅 政策名称 《关于加强义务教育 学校作业管理的通知》 改革委员会第 通知规定严禁校外培训作业。各地要按国家有关规定，把禁止留作业作为校外培训机 构日常监管的重要内容，坚决防止校外培训机构给中小学生留作业，切实避免校内减 负、校外增负。 《促进中小学生身心 文件要求全面加强校外培训构设立审批、教学管理、收费管理违规处理等各环节的监 健康成长十项举措》 督管理，停止审批面向中小学生的学科类校外培训机构。 中央全面深化 2021-05-21 主要内容 会议指出义务教育最突出的问题之一是中小学生负担太重，短视化、功利化问题没有 / 十九次会议 根本解决。校外培训机构无序发展，“校内减负、校外增负”现象突出，强调全面规 范管理，严肃查处问题机构。 校外教育培训监管司的主要职责是：承担面向中小学生（含幼儿园儿童）的校外教育 2021-06-15 教育部 《关于成立校外教育 培训监管司的通知》 培训管理工作，拟订校外教育培训规范管理政策；会同有关方面拟订校外教育培训 （含线上线下）机构设置、培训内容、培训时间、人员资质、收费监管等相关标准和 制度并监督执行，组织实施校外教育培训综合治理，指导校外教育培训综合执法；指 导规范面向中小学生的社会竞赛等活动等。 资料来源：中国教育部 前瞻产业研究院整理 2.4 教育培训“双减”政策梳理（1） 2021年7月23日，我国出台《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的 意见，简称“双减”政策。这份 政策主要针对校内外的教育培训，标志着我国教育培训的重大变革。 政策要点 梳理 解读 “双减”政策主要以加强对学校教育的改进和对校外培 学校给学生全面减负的情况下，校外培训企业不断增负，且存在过 训机构的治理。其根本目的是缓解家长的焦虑，减轻学 度宣传，超前超纲教学，造成家长学生焦虑，形成恶性循环。“双 生的负担。计划1年内有效减轻、3年内成效显著 减”政策的目前就是彻底改变这种局面，在规定时间内完成治理。 政策要求各地不再审批新的学科类校外培训机构，已有 对于K12学科类教育培训是重大打击，除非是公益性质，否则无法， 的机构全部转为非盈利性机构；对所有的线上学科类培 其目的是让教育回归本质。同时也会严格把关其他类的培训机构， 训机构进行审批。制定非学科类培训的标准和审批；禁 无论线上还是线下。禁止资本进入学科培训领域，对于主营业务是 止学科类培训机构资本化运作。上市企业和外资都不有 学科类培训的上市公司将是毁灭打击。同时严禁外资从事学科培训 此类业务或持有该类机构股权。 或持有机构股权，断绝了现有企业出售业务给外资的退路。 主要针对培训机构，要求禁止超前超标培训，禁止跨范 打击培训机构的不规范行为，不得占用学生的休息时间，让教育符 规范培训服务 围经营，禁止境外课程；不得利用假期进行培训；不得 合学生成长规律。同时要防止培训机构用高薪让学校的师资力量流 行为 高薪挖抢学校教师；严查讲师的资质要求；完善收费制 失，并且打击培训机构讲师无资质的现象。针对目前行业的退费难、 度，签订统一合同，不得侵犯家长和学生的正当权益。 费用不透明等情况，要严厉打击。 总体要求 坚持从严审批 机构 资料来源：国务院办公厅 前瞻产业研究院整理 2.4 教育培训“双减”政策梳理（2） 政策要点 梳理 针对以往行业乱象重点监管，禁止虚构原价、虚假折扣、 强化常态运营 监管 虚假宣传等方式进行不正当竞争，查处行业垄断行为；同 时培训机构要注重学生视力，每节课时＜30分钟，间隔＞ 10分钟，培训结束不晚于21点。线上机构不得提供搜题软 件服务；加强境内外籍教师管理，禁止聘请境外外籍教师。 解读 培训机构利用信息不对称，使用虚构原价再给用户打折的方式进 行业务销售，同时夸大培训的作用、虚构讲师的经历等，欺骗消 费者。政策主要治理这些行业乱象，要求管理部门加强监管。同 时，要求在保护学生视力、独立思考方面进行监管。这使得机构 的业务大幅收缩，搜题类软件业务下降。还加强外籍教师的管理， 境外外籍教师不得开展教学。 对现有学科类培训机构重新审核登记，逐步压减，解决过 对于现有的学科类培训机构进行清理，严格把关机构的资质、管 坚决压减学科 多过滥问题；依法依规严肃查处存在不符合资质、管理混 理、收费等问题。要杜绝借培训之名行敛财之实，避免再出现培 类校外培训 乱、借机敛财、虚假宣传、与学校勾连牟利等严重问题的 训机构收钱跑路的现象。不得出现学校推荐培训机构，考试内容 机构。 超纲配合机构宣传等问题。 鼓励有条件的学校在课余时间向学生提供兴趣类课后服务 鼓励发展培养学生的兴趣爱好，让学生多方面发展。考虑到学校 活动，供学生自主选择参加。可适当将非学科类培训机构 在这部分资源上不均衡的情况，可以适当引进合格的校外非学科 作为课后服务的补充，但禁止在校招生，违者取消培训资 培训机构来帮助学校进行。禁止学科培训、减轻学生负担后，要 质。 对学生素质教育进行全面的引导和培养。 合理利用校内 外资源 资料来源：国务院办公厅 前瞻产业研究院整理 2.4 教育培训“双减”政策梳理（3） 政策要点 强化培训收费监管 全面部署、明确责 任、开展专项治理 行动 梳理 解读 保证校外培训机构的公益属性。审核学科类培训的定价 我国学科类培训机构定位：公益的、无盈利的、受监管的，对 机制；通过第三方托管、风险储备金等方式，对校外培 学校教师力不足时的补充。严格监管机构的收费问题，不得引 训机构预收费进行风险管控；加强培训贷款的管理。 导家长进行学费分期贷款等行为。 加强校外培训机构的党政建设；明确各政府部门的监管 职责，加强日常监管工作；根据“双减”政策目标，制 定专项治理行动，多部门配合教育部门开展全面排查治 理。 政策出台后，校外培训机构的监管不再是教育部门或单个部门 的责任，常态化监管、多部门联合治理将会频繁发生。力保 “双减”政策执行到位。 不得开展面向3至6岁学龄前儿童的线上培训，严禁以学 学前教育的培训将会限制在亲子教育、启蒙教育范畴内，打击 学前教育的校外培 前班、幼小衔接班、思维训练班等名义面向学龄前儿童 了向学前儿童进行学科培训的行为。同时，对学校的要求也是 训治理 开展线下学科类（含外语）培训；不再审批新的面向学 适龄儿童应收尽收，杜绝了学校配合机构举行入学考试、加大 龄前儿童的校外培训机构。 入学难度等方式宣传学科类培训机构。 资料来源：国务院办公厅 前瞻产业研究院整理 中国教育培训行业的危机 03 3.1“双减”政策的影响 3.2 我国教育培训行业受到冲击 3.3 我国教育培训行业的资本化结束 3.1.1 从严审批教育培训机构 《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见 》对于教育培训机构进行了资质限制和融资限制，政策 明确规定，各地不再审批新的面向义务教育阶段学生的学科类校外培训机构，现有学科类培训机构统一登记为非营利性机构；对 非学科类培训机构，各地要区分体育、文化艺术、科技等类别，明确相应主管部门，分类制定标准、严格审批。 学科类培训机构 一律不得上市融资，严禁资本化运作；已违规的，要进行清理整治。 学科类培训登记为非营利性机构 资质 限制 融资 限制 学科类培训机构不得上市融资 学科类培训机构一律不得上市融资， 各地不再审批新的面向义务教育阶段学生 严禁资本化运作；已违规的，要进行 的学科类校外培训机构，现有学科类培训 清理整治。 机构统一登记为非营利性机构。对原备案 的线上学科类培训机构，改为审批制。 非学科类培训严格审批 对非学科类培训机构，各地要区分体 育、文化艺术、科技等类别，明确相应 主管部门，分类制定标准、严格审批。 依法依规严肃查处不具备相应资质条 件、未经审批多址开展培训的校外培训 机构。 上市公司不得投资学科类培训机构 上市公司不得通过股票市场融资投资学科类培 训机构，不得通过发行股份或支付现金等方式 购买学科类培训机构资产；外资不得通过兼并 收购、受托经营、加盟连锁、利用可变利益实 体等方式控股或参股学科类培训机构。 资料来源：前瞻产业研究院整理 3.1.2 不得占用节假日、休息日及寒暑假期进行学科类培训 “双减政策”中明确规定，校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训 。 根据华中师范大学教育治理现代化课题组2019-2020年间在我国山东、广东、湖南、湖北、广西、四川等六省区的调研情 况发现，有36.5%的学生每周在校外参加培训的时间在4个小时以上；82.5%的学生在周末参加校外培训。利用节假日、休息日及 寒暑假期进行校外培训的情况严重，校外培训时间过长，培训科目较多，造成 了校内减负校外加压的现象。 2019-2020年学生校外培训科目数量情况（单位：%） 2019-2020年学生校外培训时间占比情况（单位：%） 节假日参加校外培训占比 4.90% 30.4% 寒暑假参加校外培训占比 休息日校外 培训严重 63.7% 21.60% 82.5% 周末参加校外培训占比 73.50% 校外培训时间在8小时以上 校外培训时间在4小时以上 16.1% 36.5% 校外培训 时间过长 参加6科以上补习 参加4-6科补习 其他 资料来源：华中师范大学教育治理课题组 前瞻产业研究院整理 3.1.3 禁止“拍照搜题” 近几年我国在线教育用户规模持续扩大，其中拍照搜题的盛行，不利于学生思维能力的养成，会加重学生形成“思维惰 性”。“双减”政策规定不得提供传播“拍照搜题”等不良工具，小猿搜题、作业帮搜题APP等工具受到直接影响；政策对线上 培训时间做出限制，在线教育公司生存空间也被大大压缩；同时，“双减”新政还规定了各地要做强做优免费线上学习服务，这 表明了国家推动教育资源均衡发展和促进教育公平的立场和决心。 2017-2020年中国在线教育用户规模及使用率（单位：万人，%） 45000 50% 46.8% 45% 40000 34.8% 35000 禁止“拍照搜题” 40% 35% 30000 30% 27.2% 25000 20000 1 24.3% 34171 15000 10000 20123 20% 15% 23246 10% 15518 5000 5% 0 0% 2017.12 2018.12 2019.6 2020.3 线上培训时间压缩 线上培训要注重保护学生视力，每课时 不超过30分钟，课程间隔不少于10分 钟，培训结束时间不晚于21点。 25% 42296 20.1% 2 线上培训机构不得提供和传播“拍 照搜题”等惰化学生思维能力、影 响学生独立思考、违背教育教学规 律的不良学习方法。 2020.12 3 教育部门要征集、开发丰富优质的线上 教育教学资源，利用国家和各地教育教 做强免费线上学习服务 学资源平台以及优质学校网络平台，免 费向学生提供高质量专题教育资源和覆 盖各年级各学科的学习资源。 资料来源：CNNIC 前瞻产业研究院整理 3.1.4 校外培训宣传受限 “双减”政策规定中央有关部门、地方各级党委和政府要加强校外培训广告管理，确保主流媒体、新媒体、公共场所、居民 区各类广告牌和网络平台等不刊登、不播发校外培训广告 。依法依规严肃查处各种夸大培训效果、误导公众教育观念、制造家长 焦虑的校外培训违法违规广告行为。 近几年不少校外培训机构采用互联网商业营销模式，将大量资金用于广告宣传、同行竞价 ，部分校外培训机构不计成本地 大肆营销，进而造成教育功利化。根据QuestMobile数据，2020年12月，教育学习行业已成为互联网广告投放TOP1，其中， K12的投放费用占比最大。教育行业内商业氛围过于浓厚，学生家长的焦虑情绪蔓延。 2020年12月互联网广告主行业投放费用TOP5（单位：%） 2020年12月教育学习细分行业广告主投放费用 占比分布（单位：%） 7.4% 教育学习 2.1% 0.5% 22.22 10.3% 网络购物 17.85 金融理财 52.6% 7.23 27.1% 网络视频 房产服务 5.90 3.71 K12 学前教育 语言学习 教育工具 职业教育 其他 资料来源：QuestMobile 前瞻产业研究院整理 3.1.5 教育培训收费监管加强 “双减”政策规定强化培训收费监管。坚持校外培训公益属性，充分考虑其涉及重大民生的特点，将义务教育阶段学科类校 外培训收费纳入政府指导价管理，科学合理确定计价办法，明确收费标准，坚决遏制过高收费和过度逐利行为。通过第三方托 管、风险储备金等方式，对校外培训机构预收费进行风险管控，加强对培训领域贷款的监管，有效预防“退费难”、“卷钱跑 路”等问题发生。 根据北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对2020年的教育培训消费舆情的统计分析显示，2020年有关教育培训消费方 面的负面舆情占比达到70.49%，其中退费困难的负面舆情占比达到59.87%，合同纠纷的负面舆情占比为8.32%。 2020年教育培训消费舆情信息情感分布（单位：%） 2020年教育培训负面舆情涉及问题分布（单位：%） 6.41% 11.93% 8.32% 11.10% 17.58% 59.87% 70.49% 14.30% 负面舆情 中性舆情 正面舆情 退费困难 宣传误导 培训质量 合同纠纷 其他 资料来源：北京阳光消费大数据研究院 消费者网 前瞻产业研究院整理 3.2.1 教育培训行业内企业股价大幅下跌 随着我国对教育培训行业的监管加强，我国教育培训行业上市公司的股价一路下跌。 2021年7月23日“双减”新规出台后， 美股的新东方股价单日跌幅达到-54.22%，好未来股价单日跌幅达到-70.76%，网易有道单日跌幅为-42.81%，高途单日跌幅为63.26%。2021年7月26日，港股卓越教育单日跌幅达到-42.45%，思考乐教育单日跌幅达到-45.45%；A股豆神教育和昂立教育 均以跌停板收盘。 2020-2021年8月初我国教育培训机构主要上市公司股价及成交量 新东方 美 股 好未来 网易有道 25 100 50 20 80 40 15 60 30 10 40 20 5 20 10 0 0 成交量 收盘价 100 50 0 成交量 卓越教育 4 高途 150 0 收盘价 成交量 收盘价 豆神教育 思考乐教育 15 15 收盘价 昂立教育 20 3 港 股 成交量 15 A 股 10 2 0 成交量 收盘价 10 5 5 1 10 5 0 0 成交量 收盘价 0 成交量 收盘价 成交量 收盘价 资料来源：Choice 前瞻产业研究院整理 3.2.2 教育培训行业内企业纷纷裁员 人员的流动是观测一个行业发展的重要指标之一。由于我国教育培训行业 监管趋严，各教育培训机构不得不面临裁员和转 型的局面，好未来、新东方、作业帮、猿辅导、VIPKID、高途、51 Talk、掌门教育等多家公司也爆出裁员的消息。无论是人 员的缩减、团队的优化，还是业务的调整，都预示着我国教育培训 行业将进入最煎熬的转型期。 2021年我国教育培训机构裁员情况 教育培训机构 好未来 新东方 裁员情况 2021年6月，学而思提供两种离职方案，第一种是一次性补偿员工2500元钱；第二种则是按照一个月800元标准，到7月31日后 离职。离职方案还和入职时间有关，如果员工入职时间超过6个月，则可一次性拿到超过5000元的补偿方案。 2021年4月15日，有媒体报道新东方在线已于之前一个月进行集中裁员，涉及中小学大班课业务的主讲教师、教学辅导、运营 等多个岗位。各部门裁员指标不同，中学部主讲老师已经有20%左右离职。 作业帮 2021年6月7日，据媒体报道，作业帮开启了大规模裁员，正在按照部门进行面谈。 猿辅导 随着教育强监管政策落地，猿辅导80%以上收入比例的业务面临关停转型，4万多员工面临调整或优化。 2021年5月17日，据媒体报道，VIPKID进行了大量裁员，多名员工透露此次裁员比例高达50%；中外教培优（VIPKID内部称为 VIPKID 高途 51 Talk 掌门教育 “双优”）裁员50%，启蒙英语和数学思维合并，裁员50%，而且最新一轮裁员没有N+1赔偿。 2021年7月，高途集团创始人、CEO陈向东召集管理层开会，定下了裁员指标，涉及范围达到上万人。 首轮裁员对象从试用期员工开始，然后扩展至正式员工。 2021年6月以来，掌门已分多批裁减了销售、班主任等业务人员，2021年7月集中裁员，主要涉及中台和行政部门。 资料来源：前瞻产业研究院整理 3.2.3 资本市场的创投机构或将遭遇重创 2020年我国教育培训行业共发生融资事件231起，合计融资金额超640.5亿元人民币，其中，K12培训赛道备受资本青睐， 2020年K12教育领域的融资额达到465.18亿元人民币。同时，大部分的融资金额向头部教育培训机构集中，猿辅导和作业帮是 我国教育培训行业两大独角兽，2020年融资额分别超过35亿美元和21亿美元。资本市场曾预期猿辅导和作业帮等头部教育公司 在2021年完成上市，目前看来，受政策影响，大部分创投机构退出受阻。 2020年我国教育培训行业投资机构 TOP10 2020年我国教育培训行业融资情况 教育培训行业融资 231起 640.5亿元 猿辅导 2020年融资总额超过35亿美金 融资轮次：G轮 投资机构有腾讯投资、博裕资 本、高瓴资本、DST Global、中 信产业基金、淡马锡、挚信资 本、IDG资本等 教育培训细分赛道融资额 465.18亿元 2020年K12培训曾受资本热捧 42.74亿元 31.12亿元 25.56亿元 15.75亿元 K12教育 素质教育 语言培训 职业培训 2020年我国教育培训行业独角兽企业情况 学前教育 作业帮 2020年融资总额超过21亿美金 融资轮次：E轮 投资机构有阿里巴巴、Tiger Global、红杉中国、方源资本、 软银等 资料来源：IT桔子 36氪 前瞻产业研究院整理 3.2.4 教育培训行业大量中小机构将出清 随着政策监管的加强，我国大量中小教育培训机构面临困境，经过规范治理之后，我国教育培训机构将会出清一大批良莠 不齐的中小机构。根据企查猫数据，2014年-2021年8月，我国教育相关企业的总数从4万家上升到了42万家，从企业的注册资 本来看，在教育行业中，0-100万注册资本的企业数量最多，其次是100-200万注册资本的企业，基本呈现出“注册资本越低， 企业数量越多”的行业格局。新规之后，校外培训整顿加速行业洗牌，中小型线下机构或被淘汰出局。 2014年和2021年8月我国教育相关企业数量（单位：万家） 我国教育相关企业注册资本分布 2000万 以上 500-2000万 2021年8月 42万家 2014年 4万家 200-500万 100-200万 0-100万 资料来源：企查猫 前瞻产业研究院整理 3.3 我国教育培训行业的资本化结束 随着我国对教育培训行业监管的不断加码，教育培训行业受到了实质性影响，尤其是 K12学科类培训的资本化宣告结束，过 去资本对教育培训行业的热捧以及无序竞争局面按下暂停键。本质上来说，资本对效率的过度追求和逐利化倾向，与教育的公平 性和公益性之间存在着矛盾。2021年上半年，我国教育行业的投资额和投资次数大幅下降， K12投资热度降至冰点。 监管政策不断加码的实质性影响： 2021年H1我国教育行业细分领域投资次数（单位：起） 我国教育培训行业的资本化结束 40 35 30 37 31 28 K12投资 热度降至 冰点 25 20 15 13 11 10 7 4 5 2 0 企业服务 素质教育 职业教育 早幼教 语言培训 K12 留学服务 高等教育 资料来源：黑板洞察 前瞻产业研究院整理 中国教育培训机构的转型方向 04 4.1 素质教育的机会 4.2 职业教育的机会 4.3 教育信息化的机会 4.4 教育硬件的机会 4.1.1 素质教育领域的机会 “双减”政策规定主要集中在K12阶段的学科类培训，以K12教培为主要业务的机构面临转型。而素质类培训机构受影响较 小，艺体教育等培训机构仍可正常开展业务。2021年教育部、中组部、中央编办、国家发改委、财政部、人社部等六部联合印 发《以为教育质量评价指南》，素质教育在义务教育阶段逐渐得到强化和重视。2021年8月3日，国务院印发了《全民健身计划 （2021-2025年）》，该计划对于青少年儿童体育教育行业的发展具有非常重要的指导作用。 2017-2020年素质教育细分领域比重情况（单位：%） 我国素质教育发展阶段 100% 90% 80% 35.95% 26.46% 38.04% 38.85% 70% 60% 50% 15.59% 18.69% 16.94% 17.77% 41.98% 37.19% 35.89% 2017 2018 2019 40% 30% 20% 41.80% 10% 0% 艺术教育 语言能力 STEAM教育 数学思维 2020 体育户外及其他 资料来源：iResearch 前瞻产业研究院整理 4.1.2 教育培训机构向素质教育转型 发展素质教育已经成为社会共识。受到政策影响的教育培训机构试图向素质教育转型 ，2021年7月28日，猿辅导上线STEAM 产品“南瓜科学”，新东方、好未来等头部教育机构积极布局素质教育业务。 2015-2019年，我国素质教育市场规模从2642亿 元增长到5286亿元，CAGR为19%。2020年新冠疫情对素质教育短期造成了一定影响，但我国素质教育的需求将持续存在，在学 科教育强监管、素质教育大获支持的大背景下，素质教育需求和供给有望迎来新增长。 我国主要教育培训机构向素质教育转型 教育培训机构 2016-2023年我国素质教育市场规模（单位：亿元） 素质教育转型产品及方向 好未来 励步少儿教育、彼芯（课后托管） 8000 南瓜科学（STEAM）、斑马（Al教育）、猿编 程（少儿编程） 7000 猿辅导 火花思维 大力教育 7152 6046 6000 5000 清北网校美育大师课、瓜瓜龙启蒙 4557 3000 新东方 儿童美术课程“泡泡美术”、口才表达课 2000 51 Talk 在线英语素质教育系统 掌门教育 加大素质教育投入 5050 4523 3623 4000 腾讯扣叮（少儿编程）、腾讯英语君 腾讯 5286 小火花、小火炬、火花编程 2983 1000 0 2016 2017 2018 2019 2020 2021E 2022E 2023E 资料来源：36氪 iResearch 前瞻产业研究院整理 4.2.1 职业教育领域的机会 职业教育往往负担着培养生产服务一线高素质劳动者和技能型人才的重要职能，近年来我国相继出台多项政策推动职业教 育持续发展。 2020-2021年6月我国职业教育相关政策汇总 发布时间 发布部门 政策名称 内容 2020年2月 教育部 《关于实施职业技能提升行 大力开展线上职业技能培训，丰富线上培训课程资源；强化对企业的支持力度，在受新冠肺炎疫情影响停 动“互联网+职业技能培训计 工期间，对各类企业自主或委托开展的职工线上培训，按规定纳入职业培训补贴范围，所需资金可从职业 划”的通知》 技能提升行动专账资金中列支。 2020年5月 教育部 《关于做好2020年中等职业 通知指出，高中阶段教育普及率低于全国平均水平的地区要把推进普及高中阶段教育的重点放在中等职业 学校招生工作的通知》 教育，把高中阶段教育招生的增量主要用于发展中等职业教育。 2020年9月 教育部 《职业教育提质培优行动计 计划要求加强顶层设计，对落实立德树人根本任务、推进职业教育协调发展、完善服务全民终身学习的制 划（2020-2023年）》 度体系、深化职业教育产教融合校企合作、健全职业教育考试招生制度等进行部署。 2020年10月 国务院 《关于全面加强和改进新时 职业教育将艺术课程与专业课程有机结合，强化实践，开设体现职业教育特点的拓展性艺术课程。职业教 代学校体育工作的意见》等 育体育课程与职业技能培养相结合，培养身心健康的技术人才。 2021年3月 全国人大 “十四五”规划 2021年4月 全国人大 《中华人民共和国教育法 （2021修正）》 2021年4月 全国人大 《中华人民共和国乡村振兴 人民政府应当采取措施，加强职业教育和继续教育，组织开展农业技能培训、返乡创业就业培训和职业技 促进法》 能培训，培养有文化、懂技术、善经营、会管理的高素质农民和农村实用人才、创新创业带头人。 2021年4月 国务院 《中华人民共和国民办教育 实施职业教育的公办学校可以吸引企业的资本、技术、管理等要素，举办或者参与举办实施职业教育的营 促进法实施条例》 利性民办学校。 2021年6月 全国人大 2021年6月 国务院 推动职业教育提质培优，完善高职院校“分类招考”制度，健全普职融通制度。开展多样化的在职培训和 继续教育。 国家实行职业教育制度和继续教育制度。 《国务院关于2020年中央决 合理完善普惠性学前教育保障机制，促进职业教育高质量发展，加大对中西部高校的支持力度。 算的报告》 《全民科学素质行动规划纲 实施职业技能提升行动。在职前教育和职业培训中进一步突出科学素质、安全生产等相关内容，构建职业 要（2021-2035年）》 教育、就业培训、技能提升相统一的产业工人终身技能形成体系。 资料来源：前瞻产业研究院整理 4.2.2 教育培训机构向职业教育转型 政策强监管之下，我国主要教育培训机构也在布局职业教育业务，如好未来推出 “轻舟”大学生教育多远平台，作业帮上 线“不凡课堂”等。根据《“十四五”规划纲要和2035年远景目标纲要》，“十四五”期间，我国将着重增强职业技术教育适 应性，具体包括突出职业教育的特色、完善顶层设计、创信办学模式、提升教育质量和深化职普 融通。从发展趋势来看，职业教 育和技术人才无疑会是未来的重点发展方向。 我国主要教育培训机构向职业教育转型 教育培训机构 好未来 高途 职业教育转型产品及方向 轻舟（职业教育） 同心圆（考研）、高途学院（成人教育）、 高途APP（成人教育） 作业帮 不凡课堂（成人教育） 大力教育 不倦课堂（教师培训） 腾讯 腾讯课堂、腾讯101计划 掌门教育 “十四五”期间发展职业教育的五大重点 艺考课程 资料来源：前瞻产业研究院整理 4.3 教育信息化领域的机会 教育信息化是指在教育领域运用计算机多媒体和网络信息技术，促进教育的全面改革，使之适应信息化社会对教育发展的 新要求。当前K12校外学科培训被压缩后，未来免费和优质的教育资源会不断普及。将教育和科技深度结合，提升教育的信息化 程度和学生学习效率，是我国教育行业的发展趋势 之一。教育部于2011年就明确提出，各级政府在教育经费中按不低于8%的比 例列支教育信息化经费。我国教育信息化市场规模也在持续上升。 2011-2020年我国教育信息化市场规模（单位：亿元） 2015-2020年我国智慧校园解决方案用户规模（单位：万人/月） 6000 5655 5000 4335 4500 4014 4000 3691 3405 3500 2890 3000 2500 2000 5000 2216 2429 3111 2624 4270 4350 2018 2019 4000 3410 3000 2570 1910 2000 1500 1000 1590 1000 500 0 0 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020E 2015 2016 2017 2020E 资料来源：中国教育发展战略学会 Frost&Sullivan 前瞻产业研究院整理 4.4 教育硬件领域的机会 教育智能硬件是智能硬件产品在教育领域的应用，根据不同使用对象而开发出满足各类教育阶段和 场景的需求。对于教育 培训的用户来说，学习类智能硬件已经逐渐成为教学教辅方面的刚需。字节跳动旗下大力教育、华为、阿里、腾讯、百度、网易 有道和科大讯飞等均发布了教育职能硬件产品。根据iResearch数据显示，2020年中国教育智能硬件市场规模为343亿元，2024 年有望接近千亿元。 我国主要教育培训机构教育智能硬件发布情况 机构 智能教育硬件 发布时间 科大讯飞 科大讯飞AI学习机T10 2021.7 华为 华为小精灵学习智慧屏 2021.7 大力教育（字节跳动） 大力智能作业灯 2020.10 腾讯 AlLA智能作业灯 2021.3 阿里 天猫精灵E1家庭学习智慧屏 2021.6 有道词典笔K3 2021.7 有道 百度 猿辅导 超级辞典 2020.9 星际小方编程机器人 2021.4 小度智能学习平板 2021.3 斑马逻辑思维学习机 2021.7 2018-2024年中国教育智能硬件的市场规模及预测（单位：亿元） 1200 953 1000 770 800 601 600 453 400 312 343 240 200 0 2018 2019 2020E 2021E 2022E 2023E 2024E 资料来源：iResearch 前瞻产业研究院整理 中国教育培训行业的未来 05 5.1 教育培训机构的未来 5.2 教育培训行业的未来 5.1 教育培训机构的未来 规范教育培训行业管理，加强培训广告管控，严格规定培训内容，严肃查处问题机构，严禁学科类培训机构上市融资，禁 止线上培训机构提供和传播不良学习工具和方法等一系列措施，旨在管控教育培训机构，遏制其野蛮发展和过度资本化的势头， 从而使教育培训机构回到正轨，缓解家长焦虑，减轻学生负担。未来我国教育培训机构将回归优质内容和优质服务，提升科技含 量和创新能力，采取卓有成效的管理和符合教育规律的发展战略，更好地满足我国广阔的教育培训需求。 回归优质内容和优质服务 提升科技含量和创新能力 教育培训 机构的未来 卓有成效的管理和符合教育规律的发展战略 资料来源：前瞻产业研究院整理 5.2 教育培训行业的未来 根据《中国教育现代化2035》，至2035年，我国将总体实现教育现代化、迈入教育强国行列。未来我国教育培训行业也将 逐步回归教育本源，教育的重要功能在于促进人的全面发展和健康成长，培养学生“真善美”的教育才是教育的本真。教育是关 系重大的民生话题，教育从业者只有扎扎实实练好内功,才能在未来有长足的发展。 2035年中国教育现代化的总体目标 2020年 全面实现“十三五”发展 目标，教育总体实力和国 际影响力显著增强，劳动 年龄人口平均受教育年限 明显增加，教育现代化取 得重要进展 2035年 建成服务全民终身学习的现代教育体系 普及有质量的学前教育 实现优质均衡的义务教育 全面普及高中阶段教育 职业教育服务能力显著提升 高等教育竞争力明显提升 残疾儿童少年享有适合的教育 形成全社会共同参与的教育治理新格局 资料来源：《中国教育现代化2035》 前瞻产业研究院整理 投资/决策 光！ 你需要前瞻的眼 中国产业咨询领导者 政府产业规划资深智库 企业产业投资专业顾问 产业研究 产业规划 园区规划 持续聚焦细分产业研究22年 复合型专业团队 首创「招商前置规划法」 1300余项目案例 + 独有「园区招商大数据」 产业地产 特色小镇 田园综合体 全产业链一站式服务 领先申报经验 规划+申报+融资+运营一体服务 精准产业资源导入 90+小镇项目案例 扫码获取更多免费报告 看懂未来新十年！ 全球产业分析与行业深度问答聚合平台 解读全球产业变迁趋势 深度把握全球经济脉动 10000+ 行业报告 免费下载 100000+ 1000000+ 资讯干货 一手掌控 行业数据 精准把握 500+ 10000+ 资深研究员 有问必答 全球产业研究 全面覆盖 365+ 每日产经动态 实时更新 扫码下载APP 前瞻产业研究院 前瞻经济学人 前瞻产业研究院是中国产业咨询领导者！隶属于 前瞻经济学人APP是依托前瞻产业研究院优势建立 深圳前瞻资讯股份有限公司，于1998年成立于北 的产经数据+前沿科技的产经资讯聚合平台。主要 京清华园，主要致力于为企业、政府、科研院所 针对各行业公司中高管、金融业工作者、经济学家、 提供产业咨询、产业规划、产业升级转型咨询与 互联网科技行业等人群，提供全球产业热点、大数 解决方案。 据分析、行研报告、项目投资剖析和智库、研究员 文章。 报告制作：前瞻产业研究院 主创人员：刘达 / 李宛卿 / 朱茜 联系方式：400-068-7188 更多报告：https://bg.qianzhan.com 产业规划咨询：0755-33015070 让你成为更懂趋势的人
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企业培训全集目录： +---人力资源系统知识 | | 企业文化与人力资源管理.doc | | 人力资源阅读材料.ppt | | 《绩效辅导与绩效面谈》（教材完整版）.pps | | 《世界 500 强人力资源总监访谈：人事第一》.doc | | 2010《人力资源管理学》讲义（11 讲）金牌课.doc | | HR 必修课《员工关系管理学》2009 新版（教育部推荐）.doc | | HR 必修课--员工关系管理学.doc | | HR 管理新档案.pdf | | IBM－使用精益六西格玛推进运营创新.pdf | | MBA《人力资源管理》案例集 2010 最新版.doc | | MBA《人力资源战略规划》案例集 2010 最新版.doc | | MBA《员工福利管理学》案例集（全 12 讲）2010 最新版.doc | | mei shi zui xin ren li zi yuan pei xun jiang yi.pdf | | 人力资源管理规划.pdf | | MANPOWER 中国人力资源现状白皮书.pdf | | 北大纵横-《人力资源管理咨询实务》书.doc | | 毕博－能力素质模型专题沟通.ppt | | 毕博-紫光人力资源培训.ppt | | 德为咨询-任职资格管理文集.pdf | | 国际注册人力资源总监 CHO(培训讲义）.doc | | 集团公司人力资源月报.pps | | 经典权威课程：《绩效为纲——绩效管理 7 步走》（教材）.pps | | 某大型企业平衡计分卡培训课件.ppt | | 全国 HR 硕士教材《战略人力资源管理学》全国顶级教材.doc | | 人力资源管理（吉林大学 马克立）146PPT.ppt | | 人力资源管理的 18 个流程.doc | | 人力资源管理课件（武汉大学）.ppt | | 人力资源管理师认证班课件绩效管理.pdf | | 人力资源管理师认证班课件薪酬管理.pdf | | 人力资源管理系统理念与实务.ppt | | 著名跨国公司在中国人力资源管理案例集萃.doc | | 新华信-按小时收费的企业系列培训-人力资源管.ppt | | 薪酬设计讲义 (PPTminimizer).ppt | | 海尔的人力资源管理.doc | | 收购、兼并和企业重组.ppt | | 2011 中国薪酬白皮书.pdf | | 人大博导彭剑峰《战略人力资源管理》EMBA 授课讲义（机密版）.ppt | | 麦肯锡-企业并购中的人力资源问题.pdf | +---DBA 博导《人力资源管理》16 个 ppt | | 第五章人员招聘与选拔.ppt | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 第四章工作设计与再设计.ppt | 第十章员工的安全与健康.ppt | 第十一章职业设计和职业选择.ppt | 第十五章：电子化人力资源管理.ppt | 第十四章：劳动人事法律和法规.ppt | 第十三章劳资关系管理.ppt | 第十六章全球化人力资源管理.ppt | 第十二章公平对待员工.ppt | 第三章工作性质与分析.ppt | 第七章工资与奖金.ppt | 第六章绩效考核管理.ppt | 第九章员工的培训与开发.ppt | 第二章人力资源规划.ppt | 第八章员工福利.ppt | 第一章赢得竞争优势.ppt +---蒋志青-人力资源管理的新方法 | jiang zhi qing - ren li zi yuan guan li de xin fang fa.ppt +---HR 案例分析题（6 部分） | 案例分析题 1 人力资源规划.doc | 案例分析题 2 招聘与配置.doc | 案例分析题 3 培训与开发.doc | 案例分析题 4 绩效管理.doc | 案例分析题 5 薪酬管理.doc | 案例分析题 6 劳动关系管理.doc +---2010 人力资源管理师练习题+答案 +---加里?德斯勒《人力资源管理》(英语) | +---加里?德斯勒《人力资源管理》导师指导(英语) | +---加里?德斯勒人力资源管理 1-8 | +---加里?德斯勒人力资源管理 9-12 | \---加里?德斯勒人力资源管理 13-17 +---浙大人力资源管理课件 | 浙大人力资源管理课件.ppt +---平衡记分卡漫谈 | | 平衡记分卡漫谈.htm | \---平衡记分卡漫谈.files | STYLE.css +---人力资源管理概论（18 个文件） +---人力资源总监学 | 组织人事导论.doc | 组织设计.doc | 权力与政策.doc | 关于处理问题的综述.doc | 章主管人员的选拔.doc \---人力资源管理：人才战争 | 人才战争.pdf +---组织管理之道 | | 组织操作手册（DOC46).doc | | 施工组织设计文字说明（DOC25).doc | | 团队角色理论与实践.ppt | | JH 公司管理组织咨询报告.doc | | 电力事业部管理框架.ppt | | 北大纵横-中科建筑设计研究院组织设计及职务说明书.ppt | | 汇仁组织架构建议方案.ppt | | 汇源组织结构与关键绩效考核指标建议.pdf | | 罗兰贝格五矿组织结构调整框架.ppt | | 罗兰贝格五矿组织结构调整框架过渡方案建议.ppt | | 麦肯锡：TCL 股份组织结构设计方案.ppt | | 麦肯锡：中国联通组织结构设计.ppt | | 麦肯锡：组织结构设计（中国联通）.ppt | | 麦肯锡的联想组织设计.ppt | | 组织架构调整与人力资源管理体系重组建议书.ppt | | 中国阳光投资集团组织结构及关键流程报告.PPT | | 投资控股管理模式下的组织结构和管理体系.doc | | 员工关系管理--案例部分.doc | | 组织能力的“杨三角”.doc | | 成功企业的组织设计及特点.ppt | | 组织设计的权变理论-上.ppt | | 组织设计的权变理论-下.ppt | | 组织设计与组织管理.ppt | | 组织行为及其管理过程.ppt | | 中心组织管理设计.doc | | 如何防止组织衰败..ppt | | 组织管理学.ppt | | 不确定时代的变革-组织竞争力.ppt | | 中国国有企业改革的回顾与展望.DOC | | 扬帆公司组织变革发展.doc | | 高阶经营团队与组织变革.pdf | | 人力资源集团化管理以及三年工作计划，2010 年人力资源部工作计划.xls | +---国安创想新版岗位说明书（8 个文件） | | | 国安创想岗位说明书 1204.zip | | | 国安创想职务说明书 v4.4.zip | | | 国安创想职务说明书 v4.5.doc | | | 国安创想职务说明书 v4.5.zip | | | 新版市场部说明书 v1.doc | | | 新版财务部说明书 v1.doc | | | 新版客户服务部说明书 v1.doc | | \---各岗位说明书 | | 人事行政部.doc | | 人事行政部经理.doc | | 人力资源总监.doc | | 增值电信事业部.doc | | 客户服务部受理服务代表.doc | | 客户服务部受理组物控和技术助理.doc | | 客户服务部技术支持组主管.doc | | 客户服务部技术支持组售后工程师.doc | | 客户服务部经理.doc | | 技术总监.doc | | 长话业务事业部.doc | | 财务部.doc | | 客户服务部受理组主管.doc | | 市场部.doc | +---组织架构（14 个文件） | | 组织架构操作方案.ppt | | 成本管理处组织机构图.doc | | 当代组织结构图.ppt | | 董事会的结构及运作.doc | | 公司组织体系.doc | | 过渡性组织体系 0518：57.ppt | | 海航组织结构建议书.pdf | | 汇仁组织架构（职责权限）0726.doc | | 论利益共同体构造在公司治理结构中的作用 1.doc | | 设计组织结构需要考虑的原则或标准.doc | | 物流组织机构新图.doc | | 董事会建设的四个问题.doc | | 独立董事制度.doc | | 企业集团章程.doc | | | +---中小企业的股份制改造 | | 关于小企业改制的具体形式.htm | | 国有中小企业改革重点.htm | \---集体企业股份改造的具体途径 | 企业集团实行股份制改造的原则.doc | 企业集团实行股份制改造的程序.doc | 企业集团股份制改造的具体方法.doc | 企业集团股份制改造的法律条件.doc | 企业集团股份制改造的途径.doc | 集体企业股份制改造的几个注意事项.doc | 集体企业股份改造的具体途径.doc | +---选育用留 | | 企业培训系统解决.ppt | | 在职员工职业化培训-精通 5S(ppt65).ppt | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 宝钢后备人才培养规律和实践.ppt | 经典实战课程《如何选育用留人才》（教材完整版）.pps | 录用外国员工应注意的问题.doc | 全面预算管理培训——毕博（2006）.ppt | 人员体系-员工晋升渠道建设.doc | 人员体系-员工培训体系设计.doc | 人员体系-员工职业生涯规划.doc | 選才-育才-用才-留才.doc | 学习人力资源 ---用友用人案例.doc | 人力资源难题：国际化人才的有效管理.doc | 如何安排增员工作.ppt | 员工满意调查在服务企业文化建设中的应用.doc | 员工资遣办法.doc | 中国国有企业员工工作满意度调查分析报告.doc +---在岗人员工作精神训练 | 在岗人员工作精神训练.ppt +---如何选育用留人才 | 如何選育用留人才.DOC +---如何造就高绩效员工 | 如何造就高绩效员工.ppt +---挖掘潜在的人才价值 (pdf 9)英文版 | 挖掘潜在的人才价值 .PDF +---万科员工满意度调查 | 万科员工满意度调查.ppt +---员工关系协调技巧 | 员工关系协调技巧.ppt +---员工教育训练程序 | 員工教育訓練程序.doc +---员工培训课程 | 员工培训课程.ppt +---员工训练与开发 | 員工訓練與開發-付亚和.ppt +---中富证券有限责任公司员工问卷调查报告 | 北大纵横-中富证券最终报告.ppt +---如何选、用、育、留人才 | 如何选、用、育、留人才.ppt +---如何指导新员工 | 如何指导新员工 1.ppt +---员工必须做到的事 | 这种事不必领导交代.ppt +---人事管理的程序与规则 | 人事管理的程序与规则.doc \---如何办理新进人员训练 如何办理新进人员训练.ppt +---人力资源案例报告 | | 专业人员绩效评价样表（综合素质）(doc2).doc | | ××集团组织优化与执行力建设咨询项目建议书.ppt | | 999 集团内部控制制度全集(438).doc | | HR 管理体系搭建思路—成都浪度家私公司.doc | | 埃森哲－苏州电力公司人力资源咨询项目之 KPI 和胜任素质模型.pdf | | 埃森哲－中国移动人力资源项目薪酬及期权项目报告说明会.pdf | | 北大纵横：LNJC 电子股份有限公司人力资源诊断报告.ppt | | 北大纵横：湖北维一实业人力资源管理体系.ppt | | 北大纵横：洛阳铜加工集团人力资源战略.ppt | | 北大纵横：人力资源规划与配套体系.ppt | | 北大纵横《宜昌国际大酒店人力资源与成本控制诊断报告-ppt39 页.ppt | | 北大纵横给江钻做的人力资源报告..ppt | | 北大纵横-锦州东港电力有限公司人力资源诊断报告.ppt | | 北大纵横-锦州东港电力有限公司组织结构梳理报告.ppt | | 北京大学光华管理学院案例研究之万科人力资源管理冲突处理.doc | | 毕博《福建兴业银行：建立以能力素质模型为核心的战略性人力资源管理体系》 116 页.ppt | | 毕博-清华紫光-人力资源管理流程.ppt | | 毕博咨询—广东移动未来流程咨询报告.ppt | | 德隆人力资源管理体系.ppt | | 长钢人力资源优化整合实施方案.doc | | 福特汽車-人力資源實務-亞洲最佳雇主專案.ppt | | 国美集团核心骨干人员管理规划案.ppt | | 红星集团未来 3~5 年人力资源规划方案.doc | | 国家电力公司—火力发电厂劳动定员标准.doc | | 华信惠悦-美的 HRM 系统提升项目建议书.PDF | | 华信惠悦给民生银行做的人力资源规划.PDF | | 九略-某口腔用品公司-组织及人力资源.ppt | | 朗讯科技的人力资源管理.doc | | 江钻股份 HR 诊断及评估.ppt | | 罗兰贝格—协信集团定岗定编、核心业务流程和激励体系咨询报告.ppt | | 麦肯锡广电--完善组织架构、优化管理流程.ppt | | 宁波华能 55 份全套职务说明书（北大纵横）.doc | | 企业内控精细化管理全案.doc | | 人力资源分析指标体系.doc | | 人力资源体系优化报告.ppt | | 人力资源战略案例.pdf | | 中国电信全面预算管理流程-Template.ppt | | 山东鲁能积成电子股份有限公司工作分析与职务说明书.doc | | 天汉控股集团总部薪资结构设计及高管中长期激励体系设计.ppt | | 亚洲 XX 纸业集团--全套薪资与福利手册.doc | | 宇通人力资源管理问题诊断.ppt | | 宇通人力资源审计报告（new).ppt | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---北大纵横—山谷蓝组织变革(多个) | | 山谷蓝-泰科曼诊断问卷.DOC | | 山谷蓝考评体系设计方案报告-孙彤版.ppt | | 山谷蓝销售管理制度 1216.doc | | 问卷录入和分析.XLS | | 山谷蓝市场管理制度 1216.doc | | 山谷蓝公司考评体系方案设计.DOC | +---山谷蓝人力资源 | | application form.xls | | TRAINING.DOC | | 入职培训程序.doc | | 入职培训课程申请表.doc | | 入职培训课程记录表.doc | | 内部人员职位变动表.doc | | 员工需求表.doc | | 在职人员培训课程申请表.doc | | 在职人员培训需求表.doc | | 在职培训记录表.doc | | 培训调查表.doc | | 新员工入职培训流程图.doc | | 系统工程师.doc | | 面试评估表.doc | | 录取通知书 .doc | +---山谷蓝制度体系 | | 山谷蓝人事管理制度（含考评）.doc | | 山谷蓝商务管理制度.doc | | 山谷蓝市场管理制度.doc | | 山谷蓝行政制度.doc | | 山谷蓝财务管理制度.doc | | 山谷蓝销售管理制度.doc | +---山谷蓝报告 | | +---山谷蓝人力资源表格 | | | 入职培训程序.doc | | | 入职培训课程申请表.doc | | | 入职培训课程记录表.doc | | | 内部人员职位变动表.doc | | | 员工需求表.doc | | | 在职人员培训课程申请表.doc | | | 在职人员培训需求表.doc | | | 在职培训记录表.doc | | | 培训流程图.DOC | | | 培训调查表.doc | | | 报名表.xls | | | 新员工入职培训流程图.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 面试评估表.doc | | +---山谷蓝制度体系 | | | 山谷蓝人事管理制度（含考评）.doc | | | 山谷蓝商务管理制度.doc | | | 山谷蓝市场管理制度.doc | | | 山谷蓝行政制度.doc | | | 山谷蓝财务管理制度.doc | | | 山谷蓝销售管理制度.doc | | +---山谷蓝报告全集 | | | CRM 选型报告.ppt | | | 主要业务流程 021128.ppt | | | 商务管理表格.xls | | | 山谷蓝第一阶段报告.PPT | | | 山谷蓝第二阶段报告.ppt | | | 山谷蓝网站建设规划.doc | | | 山谷蓝职位说明书.doc | | | 山谷蓝部门职责.doc | | | 报销管理表格.xls | | | 第一阶段实施报告 021115.ppt | | | 第三阶段实施报告 030115.doc | | | 第二阶段实施报告 021216.doc | | | 维修公司调整 021209.PPT | | \---山谷蓝考评制度和标准 | | 山谷蓝考评制度.doc | | 评价标准类 山谷蓝人员.doc | | 评价标准类 泰科曼人员.doc | | 评价标准类 表格（山谷蓝考评制度附件）.doc | | 评价标准类 附件一（3）后勤人员.doc | | 评价标准类 附件一（3）市场技术人员.doc | +---山谷蓝考评 | | 山谷蓝考评制度.doc | | 评价标准类 山谷蓝人员.doc | | 评价标准类 山谷蓝人员 2（演示）.doc | | 评价标准类 泰科曼人员.doc | | 评价标准类 表格（山谷蓝考评制度附件）.doc | | 评价标准类 附件一（3）后勤人员.doc | | 评价标准类 附件一（3）市场技术人员.doc | \---考评 | 考评.doc | 评价标准.doc | 评价标准表格.doc +---北大纵横某房地产公司人力资源咨询报告全部（11 部分） | ZZ 员工培训管理办法.doc | ZZ 员工手册.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ZZ 员工招聘管理办法.doc | ZZ 员工考核管理办法.doc | ZZ 员工职业发展管理办法.doc | ZZ 岗位评价报告.doc | ZZ 考核指标.doc | ZZ 职务说明书.doc | ZZ 薪酬设计方案.doc | ZZ 人力资源诊断与建议..ppt | Z。Z 分公司经理经营考核办法.doc +---好易通人事行政文件（13 个） | 出勤管理办法.doc | 加班管理办法.doc | 奖惩管理办法.doc | 婚丧贺奠金补助办法.doc | 离职管理办法.doc | 人事评议管理办法.doc | 公共文件.doc | 出差管理办法.doc | 医疗费报销管理办法.doc | 庶务管理办法.doc | 节日加班人员报备单.doc | 请假管理办法.doc | 雇佣管理办法.doc +---河南移动通信人才素质模型 | 人才素质模型.chm +---华信惠悦－LG 公司的离职分析报告 | lg li zhi fen xi baog.ppt +---李宁体育用品有限公司 KPI 指标库(DOC 226 页) | 李宁体育用品有限公司 KPI 指标库(DOC 226 页).doc +---麦肯锡：平安人力资源（7 个） | 人员配置.ppt | 员工发展.ppt | 员工培训.ppt | 影响分析.ppt | 招聘手册.ppt | 演示.ppt | 试点小结.ppt +---新华信--三木集团人力资源咨询方案(11 个) | 三木集团股份有限公司咨询项目--岗位评价方法培训.ppt | 三木集团股份有限公司咨询项目--岗位说明书样本.doc | 三木集团股份有限公司咨询项目--总部定岗定编方案.ppt | 三木集团股份有限公司咨询项目--总部岗位分析调查问卷.doc | 三木集团股份有限公司咨询项目--总部岗位说明书.doc | 三木集团股份有限公司咨询项目--总部岗位说明书培训资料.ppt | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 三木集团股份有限公司咨询项目--总部部门职责.doc | 三木集团股份有限公司咨询项目--绩效管理理论培训.ppt | 三木集团股份有限公司咨询项目--绩效考核实务培训.ppt | 三木集团股份有限公司咨询项目--薪酬制度.doc | 三木集团股份有限公司咨询项目-总部员工岗位工资改革方案.doc \---中国南方航空公司工作手册（3 大部分） +---党工团工作手册 | +---07 离退部工作手册 | | \---19 记录表 | | 11 文艺演出及会议记录表.doc | | 12.doc | | 13 文体培训室学员登记表.doc | | 14 培训班考勤表.doc | | 15 驾驶员培训班联系表.doc | | 16 文化中心乐器保管卡.doc | | 17 文化中心物品租借申请单.doc | | 18 使用文化中心设施申请单.doc | | 19 文化中心工作任务通知单.doc | | 20 全民健身体质测定统计表.doc | | 21 全民健身体质测定评定表.doc | | 22 体育竞赛统计表.doc | | 23 疗养登记表.doc | +---06 监察工作手册 | | | 00 目录.doc | | | 01 手册说明.doc | | | 02 监察部廉政教育.doc | | | 03 监察部纠风工作.doc | | | 04 监察部效能监察.doc | | | 05 监察部查办案件.doc | | | 06 记录控制表.doc | | | 封面.doc | | \---07 记录表格 | +---05 纪委办公室工作手册 | | | 01 纪委办工作手册目录.doc | | | 02 纪委办工作手册说明.doc | | | 03 纪委办廉政教育.doc | | | 04 纪委办纠风工作.doc | | | 05 纪委办查办案件.doc | | | 06 记录控制表.doc | | | 纪委办工作手册封面.doc | | \---07 记录表格 | +---04 团委工作手册 | | | 00 工作手册封面.doc | | | 01 工作手册目录.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 02 团委手册说明.doc | | 03 团员管理工作规范.doc | | 04 建立基层团组织工作程序.doc | | 05 团组织年终考核标准.doc | | 06 青年文明号管理规范.doc | | 07 团委工作管理主流程.doc | | 08 质量记录控制表.doc | \---记录表格 +---03 工会工作手册 | | （00）目录.doc | | （01）手册说明.doc | | （02）工会管理工作主流程.doc | | （03）办公室管理工作规范.doc | | （04）工会会员会籍管理.doc | | （05）工会干部管理工作规范.doc | | （06）工会会员代表大会流程.doc | | （07）职工之家.doc | | （08）职工代表大会流程.doc | | （09）职工代表大会民主评议工作流程.doc | | （10）平等协商签订集体合同工作.doc | | （11）重大事项经职代会审议.doc | | （12）企务公开.doc | | （13）合理化建议.doc | | （14）班组管理工作流程.doc | | （15）先进、劳动模范.doc | | （16）职工疗养流程.doc | | （17）办理补助管理流程.doc | | （18）职工丧葬工作流程.doc | | （19）送温暖、送凉爽.doc | | （20）调解劳动争议工作流程.doc | | （21）工会财务.doc | | （22）女职工委员会工作规范.doc | | （23）计划生育办公室工作.doc | | （24）质量管理体系记录清单.doc | \---25 记录表格 +---02 宣传部工作手册 | 00 目录.doc | 01 手册说明.doc | 02 党委中心组学习工作规范.doc | 03 理论学习思想教育工作规范.doc | 04 精神文明建设工作规范.doc | 05 新闻报道管理工作规范.doc | 06 四五普法宣传教育工作规范.doc | 07 报社记者工作规范.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 08 报社编辑工作规范.doc | | 封面.doc | \---01 组织部工作手册 | 00 目录.doc | 01 手册说明.doc | 02 党、工、团工作管理流程.doc | 03 管理人员.doc | 04 党费规范.doc | 05 民主生活会.doc | 06 基层党组织.doc | 封面.doc +---信息管理 | | 00 工作手册封面.doc | | 01 目录.doc | | 02 主流程.doc | | 03 信息工作规划规范.doc | | 04 应用软件管理规范.doc | | 05 系统运行管理工作规范.doc | | 06 设备管理规范.doc | | 07 记录控制表.doc | \---记录表 | 01 故障检修表.doc | 02 运行检查表.doc | 03 科技项目计划表.doc | 04.doc | 05 科技项目计划表.doc | 06 信息化建设项目验收报告.doc | 07 信息化建设项目申报表.doc \---人力资源管理工作手册 | 01 说明.doc | 02-01 调配.doc | 02-02 劳动工资管理.doc | 02-03 社会保险规范.doc | 02-04 职称.doc | 02-05 劳动合同.doc | 02-06 招飞.doc | 03 培训管理流程.doc | 04 绩效考核管理流程.doc | 05 鉴定.doc | 06 培训教学流程.doc | 07 质量记录控制表.doc | 封面.doc | 02-00 人力资源管理(新）.doc | 00 目录.doc | | | \---07-01 记录表格 | 02 表格.doc | 04 表格.doc | 13 表格.doc | 14 表格.doc | 15 表格.doc | 19 社会保险费.doc | 20 表格.doc | 42 表格.doc | 46 表格.doc | 47 表格.doc | 51 表格.doc | 57 教学情况反馈表（学员用）.doc | 58 课程表.doc | 59 培训登记表.doc | 60 设备使用登记表.doc | 61 图书资料借阅登记表.doc | +---人资经理人修炼 | +---杂谈见真知 | | 自己如何进行职业规划.doc | | HR 经理访谈.doc | | 东莞人才挽留最佳模式.ppt | | 失败的 ERP.doc | | 最高管理层访谈提纲.doc | | HR 经理人四种角色的切换.doc | | HR 要能帮助企业提高绩效.doc | | 管理冲突.doc | | 案例分析：创业元老怎么办？.doc | | 被雇佣的最好方法.doc | | 不要让家族企业毁于“面子文化”.doc | | 长虹的人力资源管理体系.doc | | 成功企业家的三句半.doc | | 从上届世界杯看人力资源管理关键词.doc | | 淡定哥.doc | | 董明珠：用企业文化留住人.doc | | 奋斗中的脑力、魅力、耐力、体力.doc | | 高端人才薪酬大战愈演愈烈.doc | | 公司聚会上不要做的 10 件事.doc | | 管理是对人释放一种力量.doc | | 国企重组给众多行业带来机遇.doc | | 绩效反馈中员工三种典型期望.doc | | 巨人：个性新人与打江山老人如何融洽相处？.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 李开复：破解获取人才之道.doc | 刘永好首谈“接班”：家族企业如何适度分权.doc | 马云：管理的核心在于“抓住人性的本真”.doc | 面试时绝不能说的 7 件事.doc | 民企“空降兵”人才甄选的三种基本策略.doc | 拿什么留住我的骨干员工.doc | 企业薪酬不公引发的内忧外患.doc | 企业薪酬管理的七大问题.doc | 企业用工及薪资报告.doc | 企业中层革命也可以不可怕.doc | 浅谈调薪.doc | 人才管理软件&传统 e-HR 软件：究竟谁终结谁？.doc | 人才流失.doc | 人才流失反让企业更受益.doc | 人力成本的认识误区.doc | 人情世故.doc | 如何管理好新生代个性群体.doc | 如何向新老板做自我介绍.doc | \---高端修炼 | 管理者的管理修練(ppt128).ppt | 21 世纪成功经理启示录.ppt | 出色的经理人(ppt113).ppt | 构建领导力.ppt | 管理的过程-决策.ppt | 管理干部如何分析与解决问题.ppt | 管理干部如何领导、教导部属.ppt | 管理领导力与激励(ppt105).ppt | 管理人员应具备的基本素质.ppt | 管理研究方法：当前的实践，趋势和对未来研究的影响.ppt | 换位思考追求双赢.ppt | 经理（主管）领导技能提升训练.ppt | 经理人基本素质培训.ppt | 开发幽默感,笑着做管理.ppt | 科学的管理.ppt | 领导管理技能训练——办公室政治.ppt | 领导能力开发训练.ppt | 领导能力与沟通管理(ppt37).ppt | 领导人常见的毛病.ppt | 领导心理.ppt | 优秀职业经理人.ppt | 优秀经理的才干(ppt169).ppt | 职业经理人 12 项修炼.ppt | 职业经理人基本管理技能训练(ppt110).ppt | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 中国传统思想和领导艺术.ppt | 卓越管理者的为人处世.ppt | 卓越主管 8 大基本教練.ppt | 卓越领导力训练.ppt | 主管人员建立经营共识训练.ppt | 卓越经理人实战教程.doc | 做教练式的经理[1].doc | 做人做事做领导.exe | 职业经理人实用手册.doc | 中高层素质培训教材-综合素质提升.ppt | 新會議高手(ppt44).ppt | 新任部门经理上任秘籍认 识自我.doc | 会议和决心.ppt | 会议主持.doc | 教练心得.CHM | 成为更出色的经理.doc | 成功领导者的六种思维方法(ppt101)I.PPT | 高绩效团队的管理.ppt | 高绩效团队建设.ppt | 高效的团队管理.ppt | 如何塑造高绩效团队.ppt | 职业经理的团队管理.ppt | HR 經理的伯樂技術.ppt | HR 职业经理人修炼.ppt | 远卓 如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 .ppt | MTP—经理人管理才能发展.ppt | +---跳出盒子——领导与自欺的管理寓言 | 《跳出盒子》.doc | +---如何开早会 | 早会 2.ppt | 早会 3.PPT | 早会 1.ppt | \---卓越团队训练 信任——团队协作训练.ppt 共好——团队合作精神.ppt 共赢——团队成长训练.ppt 创造培训奇迹幻灯片.ppt 卓越团队的发展.ppt 唤醒团队热情重塑企业动力.ppt 学习型组织创建.ppt 控制与激励.ppt | 教练最有生产力的工具.ppt | 有效的户外展能训练.ppt | +---劳动合同与法律 | | 劳动法律大全.chm | | 劳动法律法规及具体规定讲解 .pdf | | 劳动合同管理精华资料.doc | | 辞退员工十八法.doc | | HR 从业者法律手册.chm | | | \---合同与试用（14 个） | vssver.scc | 人员试用标准.doc | 兼职员工工作合约.doc | 劳动合同管理规定.doc | 新员工试用申请及核定表.doc | 新员工试用考察表.doc | 新员工试用表.doc | 新员工试用表 2.doc | 职员试用通知单.doc | 试用保证书.doc | 试用合同书.doc | 试用员工考核表.doc | 试用察看通知单.doc | 试用查看通知.doc | +---管理制度 | | 薪酬管理制度.doc | | 人员录用制度(dot2).dot | |企业新版《企业管理规章制度》大全.doc | | 北大纵横：北京华北光学仪器有限公司招聘制度.doc | | 部门管理制度.doc | | 地王集团薪酬制度.ppt | | 福建 XX 集团股份有限公司薪酬制度.doc | | 考勤管理制度.doc | | 隆力奇人力资源管理制度.doc | | 人力资源 6 大模块的制度和全套表格模版.doc | | 香港企业集团管理制度研究.doc | | 招聘录用应届毕业生制度(dot3).dot | | 中小型企业行政事务管理制度(doc4).doc | | （广东）饮用水有限公司上海分公司管理制度汇编.doc | | ××房地产开发有限公司制度汇编.doc | | ××集团激励制度研究.doc | | 2 黑龙江辰能集团公司母子公司管理制度.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 3 黑龙江辰能集团公司投资管理制度.doc | 4 黑龙江辰能集团公司投资收益管理制度.doc | 5 黑龙江辰能集团公司运营监控管理制度.doc | 6 黑龙江辰能集团公司重大决策制度.doc | 大型 IT 企业组织管理制度.doc | 福建 361 体育公司-全套企业管理制度（全面）.doc | 管理制度大全.doc | 管理制度大全（DOC 147 页）.doc | 企业管理制度范本.doc | 现代汽车维修企业管理制度.doc | 制度范本.doc | 中国某发展总公司企业管理制度.doc +---德胜员工守则 | 德胜员工守则.ppt | 德胜员工守则.doc | +---管理制度（7 大部分） | +---企业设备管理制度 | | 设备使用、维护规程的制订、修改与执行.doc | | 设备管理内容.doc | +---外涉生产管理制度 | | 外协厂商考核及等级评定办法.doc | | 外协管理办法.doc | +---安全生产管理制度 | | 个人防护用品和职业危害的预防与治疗.doc | | 奖励与处罚.doc | | 总则.doc | | 教育与培训.doc | | 易燃、易爆物品.doc | | 机构与职责.doc | | 检查和整改.doc | | 电信线路.doc | | 电梯.doc | | 设备、工程建设、劳动场所.doc | +---新产品开发管理制度 | | 产品设计管理.doc | | 工业的引进和开发.doc | | 新产品开发周期.doc | | 新产品成果评审与报批.doc | | 新产品移交投产的管理.doc | | 新产品试制与鉴定管理.doc | | 调查研究与分析决策.doc | | 软件开发任务书的编制与审批.doc | | 软件鉴定.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---生产技术管理制度 | | 加工指示书规定.doc | | 操作标准作业规定.doc | +---生产管理制度 | | 产品管理办法.doc | | 企业技术与合理化建议管理制度.doc | | 执行工程计划及目标预算.doc | \---生产部门组织与工作职责 | 产销会议规定.doc | 供应运输部门负责人工作责任制度.doc | 动力部门负责人工作责任制度.doc | 厂长(经理)工作责任制度.doc | 工艺部门负责人工作责任制度.doc | 总工程师工作责任制度.doc | 总师办公室主任工作责任制度.doc | 生产主管业务审核一览表.doc | 生产科业务规定.doc | 生产管理部门经济责任制考核.doc | 生产调度部门负责人工作责任制度.doc | 设备部门经济责任制考核表.doc +---合资公司总务管理办法及制度(11 个) | | 合资公司总务管理方法及制度目录.doc | +---第四章 出差管理制度 | | 一、出差管理办法.doc | | 三、员工出国办法.doc | | 二、出差管理规定.doc | | 五、员工出差旅费支给办法.doc | | 四、员工出差实施细则.doc | +---第十章 安全保卫制度 | | 一、防火安全制度.doc | | 二、安全保卫防范工作规则.doc | +---第六章 出入厂管理制度 | | 一、出入厂管理规则.doc | +---第八章 宿舍食堂管理制度 | | 一、宿舍管理办法 .doc | | 三、职工宿舍文明守则.doc | | 二、钥匙管理规定.doc | | 四、员工食堂管理规定.doc | +---第五章 车辆管理制度 | | 一、车辆管理办法.doc | | 三、司机管理规定.doc | | 二、车辆管理办法范例.doc | | 四、车辆肇事处理办法.doc | +---第二章 文书管理制度 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 一、文印室管理规定.doc | 七、公文管理规定.doc | 三、公司报刊、邮件、函电收发制度.doc | 二、文件收发规定.doc | 五、文书管理规则.doc | 八、公文处理实施细则.doc | 六、公司文件管理制度.doc | 四、公司打字、油印工作制度.doc +---第九章 办公室管理制度 | 一、印信管理制度.doc | 七、公司安全管理准则.doc | 三、关于公司制服、工作服和其它劳保用品发放的规定.doc | 三十、公司行政事务管理制度.doc | 九、值班管理制度.doc | 二、员工着装管理规定.doc | 二十、识别证使用细则.doc | 二十一、保险库管理办法.doc | 二十七、公司图书管理办法.doc | 二十三、技术保密合同书.doc | 二十九、办公室主任工作责任制度.doc | 二十二、保密制度.doc | 二十五、员工上下班遵守细则.doc | 二十八、办公室布置要点.doc | 二十六、公司来宾参观接待办法.doc | 二十四、员工打卡管理规定.doc | 五、公司警卫人员值勤准则.doc | 八、卫生管理准则.doc | 六、值班室管理制度.doc | 十、总台值班管理规定.doc | 十一、公司总机管理制度.doc | 十七、计算机安全管理制度.doc | 十三、电话管理规定.doc | 十九、员工识别证使用准则.doc | 十二、公司电话机线管理制度.doc | 十五、电脑室管理规定.doc | 十八、员工姓名牌管理办法.doc | 十六、公司计算机管理制度.doc | 十四、长途电话管理办法.doc | 四、员工工作服装制发及穿着办法、使用年限.doc +---第三章 档案管理制度 | 一、文书档案立卷归档制度.doc | 二、声像档案管理办法.doc +---第七章 提案管理制度 | 一、提案管理办法.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 三、员工建议改善办法.doc | | 二、创意提案改善制度.doc | | 五、提案建议效益奖的管理条例.doc | | 四、会议提案改善方案.doc | \---第一章 会议管理制度 | 一、会议审核表.doc | 三、会议管理要领.doc | 二、会议计划表.doc | 四、公司会议管理制度.doc +---某美容顾问机构人力资源制度及表单（68 个） | 2003 交接清单.doc | 2003 休假申请单.xls | 2003 员工守则.doc | 2003 外出登记表.xls | 2003 年市场管理部总经理考核奖金发放管理办法.doc | 2003 录用通知书.doc | 2003 招聘申请报告.doc | 2003 空卡说明单.xls | 2003 管理干部守则.doc | 2003 职位申请表.doc | 2003 薪酬管理规定美容顾问 2 版.DOC | DE 柜管理办法.doc | ES 休假申请单.doc | ES 入职及人事异动通知单.doc | ES 担保书.doc | ES 职位申请表.doc | SZ2100300 公文管理规定.doc | SZ2100301 公司级文件格式.doc | SZ2100301 公司级文件模板（用表）.doc | SZ2100302 中心级文件模板（用表）.doc | SZ2100302 中心部门级文件格式.doc | SZ2100303 分支机构级文件格式.doc | SZ2100304 协调便签格式.doc | SZ2100304 协调便签模板（用表）.doc | SZ2100305 对外公文格式.doc | SZ2201200 招聘管理规定.doc | SZ2201203 面试考核表.doc | SZ2201206 委托招聘申请报告.doc | SZ2201600 培训管理规定（市管部）.doc | SZ2201601 职前培训确认书.doc | SZ2201602 外训申请单.doc | SZ2201603 培训合约.doc | SZ2201604 外训调查表.doc | SZ2201605 个人培训反馈表(1).doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | SZ2201605 个人培训反馈表(2).doc | SZ2201606 部门培训反馈表.doc | SZ2202000 人事异动管理规定.doc | SZ2202001 转正申请表.doc | SZ2202002 岗位异动申请表.doc | SZ2202003 离职申请表.doc | SZ2202005 人事谈话笔录.doc | SZ2202400 劳动保障管理规定.doc | SZ2202403 劳动合同管理台帐.xls | SZ2202800 考勤管理规定.doc | SZ2202801 外出登记表.doc | SZ2202802 空卡说明单.doc | SZ2500600 退货管理规定.doc | SZ2500601 退货申请表.doc | SZ3200401 职位申请表.doc | SZ3200402 担保书.doc | SZ3200403 岗位变动通知单.doc | SZ3200404 休假申请单.doc | SZ3200405 交接清单.doc | 交接清单.xls | 人 C 字 35 号文件附件.xls | 人字 035 关于收集城市职工收入信息的通知.doc | 山东市管部 2003 年美容护肤顾问薪酬发放表.xls | 市管部业务代表（修改）.doc | 市管部终端督导（修改的职责）.doc | 招聘申请报告.xls | 指导意见书.doc | 离职申请表.xls | 组织调整申请.xls | 绩效管理提升合理化建议表 2003.xls | 美容护肤顾问人事管理规定 2003.doc | 职级调整申请表 2003.xls | 2003 担保书.doc | 2003 出差申请单.doc | +---中海地产总部及北京公司绩效制度(3 个) | 中海地产北京地区公司考核手册-28DOC.doc | 中海地产总部—员工考核手册.doc | 中海地产总部员工考核方案—新华信.doc | +---岗位职责(英) | 岗位职责-Great+AC.ppt | 岗位职责-Great+Consultant.ppt | 岗位职责-ManagerJob1.ppt | | | | | | | | | | | | | 岗位职责-ManagerJob1+(1).ppt | 岗位职责-ManagerJob1+(2).ppt | 岗位职责-ManagerJobs.ppt | 岗位职责-ManagerJobw.ppt | 岗位职责-ManagerJobz.ppt | 工作态度-LivingwithStress.ppt | +---完达山集团《人力资源+行政管理》整套管理制度 | | 完达山集团《ISO9000 培训资料》.ppt | | 完达山集团企业培训讲义《人员管理》员工培训讲义.ppt | | 完达山哈尔滨乳品有限公司企业综合管理制度.doc | | 完达山集团《“职业经理人”精华训练 》企业培训讲义.ppt | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---完达山集团《财务管理部岗位说明大全》 | 会计主管.doc | 保鲜奶会计.doc | 保鲜奶会计主管.doc | 保鲜奶出纳.doc | 保鲜奶统计.doc | 保鲜奶长春会计.doc | 信控主管.doc | 发票会计.doc | 学习指导 1.doc | 市场会计.doc | 市场会计主管.doc | 往来会计.doc | 物流运营会计主管.doc | 综合会计.doc | 财务会计.doc | 财务出纳.doc | 财务及信控经理职位说明书.doc | 财务部工作职责.doc | 销售会计.doc | \---完达山集团《人力资源+行政管理》整套管理制度 +---人事福利 | 文摘-将优秀企业文化作为员工的待遇.doc | 文摘-职业疲劳不可忽视.doc | 规定-2003-员工出差.doc | 规定-2003-租房标准.doc | 规定-2003-行政管理-驻津.doc | 规定-2003-通讯交通交际应酬费.doc | 规定-2004-假期规定.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 规定-2004-办事处租房.doc | 规定-2004-员工出差.doc | 规定-2004-通讯交通费-上报.doc | 规定-2004-通讯交通费.doc | 规定-2004-销售地区电话费、非销售交通费、交际应酬费.doc | 规定-2004-驻外员工租房.doc | +---人力资源-行政 资料库 | 人力资源职责描述.doc | 公司花名册.xls | 发展经理.doc | 各分公司中层以上名单.xls | 各分公司管理人员设置.xls | 员工资讯.doc | 培训专员.doc | 培训主管.doc | 岗位描述-人力经理.doc | 序号 1.doc | 招聘专员.doc | 数据分析.doc | 朗新数据库(公司)1.xls | 经理.doc | 职位说明-马 1.xls | 职位说明-马 2.xls | 职位：人力资源发展经理.doc | 薪资主管.doc | 行政专员(外）.doc | 行政专员.doc | 行政专管.doc | 行政编制职数表.doc | 补充花名册.xls | 表-2004-职务说明书.doc | 集团人力资源管理人员.xls | 集团人力资源预算 2004.xls | 集团花名册.xls | \---完达山职位说明-哈乳 +---三厂 | \---一厂 | 职位说明 1.doc | +---事业部 | +---上海 | | 上海职位说明书.xls | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---发展中心 | 发展.doc | 王婷.doc | +---奶源 | 业务代表.doc | 内勤.doc | 副部长.doc | 司机.doc | 奶源职位说明书.doc | 收奶员.doc | 收购运输队长.doc | 核算员.doc | 片区经理.doc | 班长.doc | 督察员.doc | 设备技术员.doc | 部长.doc | +---物业 | 物业.doc | +---物流 | 物流职位说明书.xls | +---研发中心 | 研发职位说明.doc | \---营销 \---销售职位 +---人力资源部 | 职位说明.doc | +---北西区域 | 职位说明书.doc | 职位说明书——之业务篇.doc | 职位说明书——经理篇.doc | +---吉林 | 职位说明书.xls | +---学生奶 | 职位说明书.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---日配送 | | 职位说明.xls | | | +---财务 | | 会计.doc | | 会计主管.doc | | 刘建伟.doc | | 李海燕.doc | | 董强.doc | | 部长.doc | +---运营部 | | 职位说明书.doc | \---黑龙江 | 职位说明书 1.doc | 职位说明书 2.doc | 职位说明书 3.doc | 职位说明书 4.doc \---机关 +---人力资源部 | 杜月明.doc | 花葆竹.doc | 马英.doc | 魏国.doc +---企管 | 职位说明书.doc | 说明.doc +---党群部 | 职位说明书（部长）.doc | 说明.doc | 部员.doc +---办公室 | 刘丽萍.doc | 刘传麟.doc | 周锴.doc | 张艳丽.doc | 徐德义.doc | 陶源.doc | 魏琳.doc +---协理 | 何旺盛.doc | 刘娟.doc | 叶进来.doc | 王瑞强.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---危机 | | 刘玉珍.doc | | 刘莉.doc | | 包红艳.doc | | 吴耀雷.doc | | 张明言.doc | | 张鹏.doc | | 李丽华.doc | | 王艳.doc | | 王蕊.doc | | 赵非.doc | | 陈楠.doc | +---品控部 | | 杨郁红、全部.doc | +---审计 | | 审计部.doc | +---技术部 | | 说明宋淑珍.doc | | 述职刘怀冬.doc | | 述职章圣龙.doc | | 述职谭丽丽.doc | +---财务部 | +---采购 | +---投资部 | \---设备部 +---中国现代企业管理制度大全 | 20 奖惩规定Ａ.doc | 20 奖惩规定Ｂ.doc | 20 奖惩规定Ｃ.doc | 22 考勤管理规定.doc | 01 人事管理制度.doc | 02 人事管理工作事项责权划分表.doc | 04 员工守则Ａ.doc | 04 员工守则Ｃ.doc | 05 员工聘用规定.doc | 07 员工正式聘用合同书.doc | 08 员工短期聘用合同书.doc | 16 离职申请书.doc | 17 离职通知书.doc | 24 请假休假管理规定.doc | 26 社会保险管理规定.doc | 27 员工医疗补贴规定.doc | 人事考核规定 B.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---库存量管理制度 | 企业物资消耗定额管理制度.doc | 库存量管理作业细则.doc | 物资计划管理制度.doc | 物资领用制度.doc | 用料预算方法.doc +---企业全套制度 | | 中国 22 制度汇总.DOC | | 公司管理制度汇编.doc | | | +---职工奖惩条例 | | 职工奖惩条例.doc | +---暂借款管理办法 | | 暂借款管理办法.doc | +---员工在职训练制度 | | 员工在职训练制度.doc | +---员工手册 | | 员工手册.doc | +---员工聘用制度 | | 员工聘用制度.doc | +---员工辞职管理办法 | | 员工辞职管理办法.doc | | 摘要.doc | +---印章管理办法 | | 印章管理办法.doc | | 摘要.doc | +---医疗及人身意外伤害保险管理办法 | | 医疗及人身意外伤害保险管理办法.doc | | 摘要.doc | +---休假程序 | | 休假程序.doc | | 摘要.doc | +---薪资制度 | | 薪资制度.DOC | | 摘要.DOC | +---薪酬政策 | | 薪酬政策.doc | | 摘要.doc | +---物资管理 | | 物资管理.doc | | 摘要.doc | +---文书管理办法 | | 文书管理办法.doc | | 摘要.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---图书、报刊管理办法 | 图书、报刊管理办法.doc | 摘要.doc +---申报规定 | 申报规定.doc +---人事作业程序 | 人事作业程序.doc | 摘要.doc +---人事考核制度 | 人事考核制度.doc | 摘要.doc +---人事管理制度样例 | 人事管理制度样例.doc | 摘要.doc +---人事管理的程序与规则 | 人事管理的程序与规则.doc | 摘要.doc +---人事档案管理制度 | 人事档案管理制度.doc | 摘要.doc +---青岛市人力资源经理人协会章程 | 青岛市人力资源经理人协会章程.doc | 摘要.doc +---培训管理制度 | 培训管理制度.DOC | 摘要.DOC +---劳动合同管理规定 | 劳动合同管理规定.DOC | 摘要.DOC +---考勤制度 | 考勤制度.doc | 摘要.doc +---考 核 制 度 | 考 核 制 度.doc | 摘要.doc +---经济合同管理办法 | 经济合同管理办法.doc | 摘要.doc +---加班管理制度 | 加班管理制度.doc | 摘要.doc +---计算机管理规定 | 计算机管理规定.doc | 摘要.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---绩效考评制度 | | 绩效考评制度.doc | | 说明.txt | | 摘要.doc | | 绩效考评制度.rar | +---办公室物资管理条例 | | 办公室物资管理条例.doc | +---规范化管理实施大纲 | | 规范化管理实施大纲.doc | | 摘要.doc | +---公司工资制度方案 | | 公司工资制度方案.doc | | 摘要.doc | +---费用开支管理办法 | | 费用开支管理办法.doc | +---费用报销规定 | | 费用报销规定.doc | +---法律工作制度 | | 法律工作制度.doc | +---档案管理规定 | | 档案管理规定.doc | +---餐饮业人事管理规章 | | 餐饮业人事管理规章.doc | +---财务管理规定 | | 财务管理规定.doc | +---保密制度 | | 保密制度.doc | +---办公行为规范 | | 办公行为规范.doc | \---会议管理规定 | 会议管理规定.doc +---首信股份制度 | +---首信企业管理篇 | | 信息披露管理办法.doc | | 关于审计建议执行工作暂行规定.doc | | 博士后工作站管理制度.doc | | 合同管理制度.doc | | 生产与技术管理制度.doc | | 管理制度结构图.doc | | 股权管理制度.doc | | 风险评估管理制度.doc | | | \---首信行政管理篇 | 档案管理.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 行政管理制度.doc +---腾讯管理制度文件 | HR05 报到通知书.doc | 《行为考核表》.doc | HR01 招聘需求申报表.doc | HR02 应聘人员登记审批表.doc | HR03 面试评价记录表.doc | 《公司员工考勤管理规定》补充规定.doc | HR06 离职审批交接单.doc | HR07 担保书.doc | HR08 入职手续清单.doc | HR10 转正评估审批表.doc | 办 2003-001 培训管理制度（试行）.doc | 财 002 出差申请表 OpCo.doc | 财 003 广告客户佣金记录单 OpCo.doc | 财 004 常用备用金申请单 OpCo.doc | 工作考核制度.doc | 内部讨论流程.doc | 深圳市腾讯计算机系统有限公司人事管理工作制.doc | 腾讯工作制度.doc.doc | 腾讯公司工作制度.doc | 腾讯科技（深圳）有限公司考勤管理规定.doc | 资 001 个人办公 PC 登记表 OpCo.doc | 资 002 办公设备（物资）申请表 OpCo.doc | 资 003 固定资产报废申请单 OpCo.doc | 资 004 固定资产变动表 OpCo.doc +---加班与考勤（18 个） | vssver.scc | 人员出勤表.doc | 加班申请单.doc | 加班申请单 2.doc | 加班管理制度.doc | 加班费申请单.doc | 加班费申请单 2.doc | 员工出勤工薪记算表.doc | 员工签到卡.doc | 员工考勤记录表.doc | 员工考勤记录表（第一页）.doc | 员工考勤记录表（第二页）.doc | 员工请假公出单.doc | 员工请假公出单 2.doc | 月度考勤统计表.doc | 缺勤处理方法#1.doc | 考勤制度.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 职员签到簿.doc | 请假单.doc | \---《企业管理制度》大全(据称价值 400 元) +---《企业工程项目管理制度》大全 | +---房地产开发工程管理 | | 各项工程施工时应注意事项.doc | | 总则.doc | | 房产销售.doc | | 每一工程开工前应准备及注意事项.doc | | 物业管理.doc | +---工程勘察设计 | | 勘察设计质量管理办法.doc | | 各级审查人员的职责.doc | | 审查要求.doc | | 审核标记及原稿归档规定.doc | | 工程设计管理和职责.doc | | 总则.doc | | 设计文件和图纸的签署规定.doc | | 设计文件的质量要求.doc | | 设计质量等级的评审工作.doc | | | +---基本建设管理实施细则 | | 代办工程.doc | | 其他.doc | | 基建前期工作管理.doc | | 基建财务与器材管理.doc | | 工程决算.doc | | 工程勘查设计.doc | | 工程管理及施工.doc | | 应急工程及改迁工程.doc | | 总则.doc | | 竣工验收及竣工资料.doc | | 设备工程建设管理制度.doc | | | +---内部工程处理准则 | | 合约的签订.doc | | 工程假决算书的编报.doc | | 工程完工报验.doc | | 工程的变更.doc | | 工程的报价.doc | | 施工预算的执行.doc | | 施工预算的核定.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | \---其他工程管理规则 | 临时工程及清理什工管理办法.doc | 各种工程承包商觅保暨对保规则.doc | 工程与土地管理.doc | 工程客户变更工程处理准则.doc | 工程施工管理细则.doc | 工程看察人员服务准则.doc | 建筑工程公司发包小组办事准则.doc | 建筑工程查验收交屋办法.doc | 建筑工程预算编制小组办事准则.doc | 建筑工程验收小组办事准则.doc | 承揽工管理办法.doc | 施工工地临时水电使用规则.doc | 计量器具与技术资料的保管使用制度.doc | +---《企业人力资源管理制度》大全 | +---行政管理 | | | 电脑室管理规定.doc | | | 电话使用规定.doc | | | | | +---车辆管理制度 | | | 司机管理规定.doc | | | 车辆使用管理规定.doc | | | 车辆管理办法.doc | | | 车辆管理办法范例.doc | | | 车辆肇事处理办法.doc | | | | | +---档案管理制度 | | | +---文书档案立卷归档制度 | | | | 平时归卷.doc | | | | 归档范围.doc | | | | 总则.doc | | | | 文件材料的收集管理.doc | | | | 立卷.doc | | | | | | | \---声像档案管理办法 | | | 声像档案的保管.doc | | | 声像档案的开发利用.doc | | | 声像档案的整理.doc | | | 声像档案资料的收集.doc | | | 总则.doc | | | | | +---文书管理制度 | | | 企业印、信管理制度.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 企业打字、油印工作制度.doc | | 企业报刊、邮件、函电收发制度.doc | | 公文处理实施细则.doc | | 公文管理规定.doc | | 办公用品领用规定.doc | | 发文程序与要求.doc | | 文件收发规定.doc | | 文件的借阅和清退.doc | | 文件的立卷与归档.doc | | 文件的销毁.doc | | 文印室管理规定.doc | | | +---宿舍食堂管理制度 | | 员工食堂管理规定.doc | | 宿舍管理办法.doc | | 职工宿舍文明守则.doc | | 钥匙管理规定.doc | | 集体宿舍管理规定.doc | | | \---会议管理制度 | 会议分类及组织.doc | 会议的安排.doc | 会议管理要领.doc | +---情报管理 | 个人调查实施方法.doc | 企业部业务接洽追踪办法.doc | 客户名簿处理制度.doc | 市场调查及预测工作管理制度.doc | 情报管理制度.doc | 竞争对手调查实施要点.doc | 订单情报处理制度.doc | +---员工培训 | +---销售人员培训教材典范 | | 学习指导 1.doc | | 工业品工作人员教育.DOC | | 推销干部的训练手册.doc | | 消费品工作人员培训.DOC | | 百货公司新进销售员.DOC | | | +---培训办法 | | 公司员工教育实施办法.DOC | | 学习指导 1.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 新进人员教育训练实施纲要.DOC | | | \---培训制度 | 员工训练的基本原则.DOC | 培训准备工作要点.DOC | 教育训练委员会组织.DOC | 教育训练委员会组织规程.DOC | 新进员工指导方法.doc | 训练中心管理办法.DOC | +---勤务管理 | +---聘用制度 | | 专业技术人员职位任.DOC | | 劳动合同.DOC | | 员工引荐担保书.DOC | | 员工报到通知通知书.DOC | | 员工正式聘用合同书.DOC | | 员工短期聘用合同书.DOC | | 员工聘用规定.DOC | | 报酬待遇管理规定.DOC | | 新进人员任用办法.DOC | | 新进人员任用细则.DOC | | 服务自愿书.DOC | | 聘任书.DOC | | 聘约人员管理办法.DOC | | | +---职员退休管理 | | 从业人员退休办法.doc | | 员工离职处理原则.doc | | 员工资遣办法.doc | | 员工退休办法.doc | | 纤维工业股份有限公司工友退休办法.doc | | 职员退休规则.doc | | 职员退职金给付规则.doc | | | +---考勤管理 | | 企业职工患病或非因.DOC | | 值勤细则.DOC | | 值日值夜及餐费给.DOC | | 出勤及奖惩薪办法.DOC | | 加班管理规则.DOC | | 员工出勤管理办法.DOC | | 员工加班细则.DOC | | 员工定期轮调办法.DOC | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 员工给假实施细则.DOC | 员工给假细则.DOC | 员工考勤和休假的规定.DOC | 员工轮休办法.DOC | 商业企业加班管理.DOC | 工员考勤工作注意事项.DOC | 春节放假细则.DOC | 派赴国内关联公司.DOC | 考勤管理规定.DOC | 请假休假管理规定.DOC | +---员工管理 | 临时人员管理办法.DOC | 员工守则(A).DOC | 员工守则(B).DOC | 员工守则(C).DOC | 员工缴存印鉴卡规定.DOC | 员工身份保证金处理(A).DOC | 员工身份保证金处理(B).DOC | +---员工福利管理系统 | +---员工退职、储蓄福利制度 | | 从业人员退职酬劳金营运小组办事细则.doc | | 从业人员退职酬劳金运用及支配办法.doc | | 公司福利委员会同仁福利存款借款办法.doc | | 员工优利储蓄办法.doc | | 员工优利储蓄存款作业准则.doc | | 员工储蓄及退休福利基金计划.doc | | 员工储蓄存款办法.doc | | 员工补助金给付办法.doc | | 职工退休福利基金办法.doc | | | +---员工福利组织规章与办法 | | 员工互助办法.doc | | 员工福利委员会分期付款办法.doc | | 员工福利委员会办事细 1.doc | | 员工福利委员会办事细则.doc | | 员工福利委员会组织办法草案.doc | | 员工福利委员会组织简章.doc | | 员工福利社章程.doc | | 员工福利金办法草案.doc | | 慈善基金设置及管理办法.doc | | 科组基金办法草案.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---员工子女教育及其他福利制度 | | | 下脚料处理办法.doc | | | 公司员工子女教育补助金支给办法.doc | | | 员工借书办法.doc | | | 员工福利委员会服兵役补助办法.doc | | | 对外业务人员申请贷款购买机器脚踏车办法.doc | | | 福利委员会奖金学金办法.doc | | | 营业、保养人员交通津贴支给办法.doc | | | | | +---员工婚丧住房福利制度 | | | 公司暨直属主管贺奠同仁婚丧标准.doc | | | 员工婚丧喜庆应酬办法.doc | | | 员工家族生活补助费支给办法.doc | | | 员工购置住宅奖助办法.doc | | | 女员工嫁妆资助办法.doc | | | 婚丧喜庆暨福利补助给付规定.doc | | | 房屋津贴给付办法.doc | | | | | \---员工健康安全福利制度 | | 从业人员抚恤办法.doc | | 伤病、重大灾害及丧葬补助办法.doc | | 员工健康检查办法.doc | | 员工公伤补助费支给办法.doc | | 员工医疗补贴规定.doc | | 员工抚恤办法.doc | | 员工抚恤细则.doc | | 旅行意外保险.doc | | 特约医院医疗贷款办法.doc | | 门诊医药费补助办法.doc | | | \---出差管理制度 | 出差管理办法.doc | 出差管理规定.doc | 员工出国办法.doc | 员工出差实施细则.doc | 员工出差旅费支给办法.doc | \---人事管理规章 +---提案管理制度 | 会议提案改善方案.doc | 创意提案改善制度.doc | 员工建议改善办法.doc | 提案建议效益奖的管理条例.doc | 提案管理办法.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---成功企业资薪管理规定 | | 报酬待遇管理规定.DOC | | 考勤管理规定.DOC | | | +---成功企业奖金管理规定 | | 化学原料及成品制造.DOC | | 奖金管理办法.DOC | | 家电制造业绩效奖金.DOC | | 餐饮业奖金制度.DOC | | | +---各类企业人事管理范例 | | 商业企业人事管理制度.DOC | | 娱乐业股份有限公司.DOC | | 广告业股份有限公司.DOC | | 旅游业股份有限公司.DOC | | 机械工业企业人事管.DOC | | 酒店业股份有限公司.DOC | | 餐饮业股份有限公司.DOC | | | +---公司职员礼仪守则 | | 公司内应有的礼仪.doc | | 和客户的业务礼仪.doc | | 日常业务中的礼仪.doc | | | \---人事管理规则 | 事物处理准则.DOC | 人事作业程序.DOC | 人事作业程序与管理.DOC | 人事管理制度.DOC | 人事管理规章.DOC | 保密工作.doc | 安全保卫.doc | 晋升.doc | +---《企业财务管理制度》大全 | +---财务部门负责人工作制度 | | 职务.doc | | 职权.doc | | 职责.doc | | | +---财务控制与稽核审计制度 | | 内部稽核制度.doc | | 职工食堂财务管理规定.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 费用开支标准.doc | 资产控制制度原则.doc | 零用金管理细则.doc | +---财产管理制度 | 固定资产火灾保险事务处理准则.doc | 固定资产管理制度.doc | 财产管理办法.doc | 财务盘点制度.doc | +---经营计划与资金管理制度 | 借款和各项费用开支标准及审批程序.doc | 经营计划与预算制度.doc | 财务分析撰写规定.doc | 资金管理规定.doc | 资金预算制度.doc | 零基准预算制度.doc | +---会计管理系统 | +---帐款管理制度 | | 业务员收款守则.doc | | 会计员帐款回收考核办法.doc | | 呆帐管理办法.doc | | 应收帐款及应收票据管理办法.doc | | 收款须知.doc | | 直线单位会计员帐款作业绩效评核办法.doc | | 问题帐款处理办法.doc | | 问题帐款管理办法.doc | | | +---审计工作制度 | | 企业内部审计工作规定.doc | | 企业审计工作制度.doc | | 审计条例.doc | | | +---其他各类会计业务管理制度 | | 信托凭证挂失止付办法.doc | | 出纳业务处理程序.doc | | 办理“员工信托资金”实施办法.doc | | 富贵信托资金.doc | | | +---会计管理制度基础 | | 会计帐表的标准规范.doc | | 会计核算基础工作规定.doc | | 各部门月绩分析细则.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 市县单位经收票据处理准则.doc | | | 管理部与各部门有关明细帐分记办法细则.doc | | | 财务与会计管理规章.doc | | | | | \---企业统计管理制度 | | 统计工作细则.doc | | 统计管理办法.doc | | | +---企业财务管理 | | 会计凭证和档案保管.doc | | 会计核算原则及科目报表.doc | | 利润上交和库存物资财务管理.doc | | 工资及奖金.doc | | 总则.doc | | 财务机构与会计人员.doc | | 资金、现金、费用管理.doc | | | \---企业统计管理制度 | 总 则.doc | 文字说明与分析报告.doc | 统计工作的交接.doc | 统计报表的管理与分工.doc | 统计数字差错的订正.doc | 统计资料的提供、积累和保管.doc | +---《企业采购管理制度》大全 | +---采购管理制度 | | 发料作业管理办法.doc | | 国内物资采购供应工作制度.doc | | 国内采购办法.doc | | 委托制造、外加工管理准则.doc | | 标准采购作业程序.doc | | 标准采购作业细则.doc | | 物资供应采购管理规定.doc | | 设备引进管理规定.doc | | 进口物资采购供应工作制度.doc | | 进料验收管理办法.doc | | 需求单审批管理规定.doc | | | +---物料与采购管理制度基础 | | 物料与采购管理工作内容.doc | | 物料与采购管理目标.doc | | 物料与采购管理系统.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | \---企业采购管理典范 | 《广东省邮电物资供应采购管理规定》的实施细则.doc | 广东省邮电物资供应采购管理规定.doc | 房地产开发公司采购小组办事准则.doc | +---《企业仓储管理制度》大全 | +---库存量管理制度 | | 企业物资消耗定额管理制度.doc | | 库存量管理作业细则.doc | | 物资计划管理制度.doc | | 物资领用制度.doc | | 用料预算方法.doc | | | \---仓储管理制度 | 仓位规划管理办法.doc | 企业仓库管理制度.doc | 供应部门经济责任制考核表参考格式.doc | 储存管理办法.doc | 发料作业管理办法.doc | 成品仓储管理准则.doc | 房地产开发公司工地材料管理.doc | 收料作业管理办法.doc | 材料调拨管理方法.doc | 滞与滞成品管理制度.doc | 进料验收管理办法.doc | +---《企业管理咨询制度》大全 | 产品——市场战略分析.doc | 企业管理咨询的概念.doc | 企业管理咨询顾客.doc | 成本管理咨询的方法.doc | 行业成功的关键因素分析.doc | 财务管理咨询的一般方法.doc | +---《企业经营管理制度》大全 | +---销售管理系统 | | +---销售计划管理制度 | | | 年度销售计划管理.DOC | | | 销售方针计划书.DOC | | | 销售计划管理基础.DOC | | | | | +---销售组织管理制度 | | | 机构.DOC | | | 通则.DOC | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---销售管理制度案例 | 管理制度范例(A).DOC | 管理制度范例(B).DOC | +---行销评估 | 产品诊断.DOC | 价格.DOC | 销售通路诊断.DOC | +---营销人员工作守则 | 业务员教育训练办法.DOC | 销售人员奖惩办法.DOC | 销售人员考核办法.DOC | 销售员标准作业手册.DOC | 销售经理管理手册.DOC | +---营销事物管理 | 销售事务处理制度(A).DOC | 销售事务处理制度(B).DOC | +---营业管理制度 | 管理书表.DOC | 管理方法.DOC | +---情报管理制度 | 个人调查实施方法.DOC | 企业部业务接洽追踪办法.DOC | 客户名簿处理制度.DOC | 市场调查及预测工作管理制度.DOC | 情报管理制度.DOC | 竞争对手调查实施要点.DOC | 订单情报处理制度.DOC | +---应收帐款管理制度 | 倒帐处理办法.DOC | 危险企业查核判断表.DOC | 客户资料卡的有关书表.DOC | 收款办法.DOC | 有关客户信用调查表.DOC | 货款回收处理办法.DOC | 货款回收管理办法.DOC | 顾客信用状况查核表.DOC | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | \---售后服务管理 | 售后服务管理办法.DOC | 客户投诉案件登记追踪表.DOC | 客户投诉管理制度.DOC | +---销售渠道管理 | +---连锁店管理制度 | | 加盟连锁合同范例.DOC | | 加盟连锁店规章制度.DOC | | 连锁店的营运体制规范.DOC | | 连锁店组织制度.DOC | | 连锁店经营筹建程序.DOC | | 连锁店统一 CI 活动.DOC | | | +---直销管理制度 | | 直销制度管理典范.DOC | | 直销管理基础.DOC | | | \---特约、代理店管理制度 | 代理店管理制度.DOC | 特约店业务管理规定.DOC | 特约店组织制度.DOC | +---进出口贸易管理系统 | +---进出口贸易工作说明与作业流 | | 一般贸易出口收汇核销管理规.DOC | | 信用证及附属单据审核规定.DOC | | 报关管理规定.DOC | | 进出口贸易工作说明与作业流.DOC | | | \---进出口贸易作业标准化手册 | 进出口贸易作业标准化手册(.DOC | +---计划管理 | 制订方针目标的依据.doc | 年度综合计划.doc | 总 则.doc | 指标管理.doc | 方针目标的实施.doc | 方针目标的执行.doc | 方针目标的检查诊断与考核.doc | 方针目标编制的程序.doc | 经营方针管理基础.doc | 经营计划制定方法.doc | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 计划指标的调整.doc | 计划的
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企业大学模式设立及课程体系建立
张家港第一人民商场有限公司 关于企业大学培训模式的提案 一、什么是企业大学模式 企业大学模式即采用类似学分制及单科合格的课程学习方式，让企业各层 级员工学习所相对应每阶段的工作技能和能力提升课程，结合实际操作考试合 格后，方可进入下一阶段的学习；如部分课程考试未合格需重修及补考。 二、为什么要设立 为系统化、专业化、梯队化培养储备人才，保证在零售业员工高流失率的 情况下，我们的员工整体素质能通过这种培训循环始终稳定在满足工作所需的 层面上，并极大程度满足现阶段企业高速发展的人才战略需求。 1、目前的星级培训体系虽然对员工激励起到很好的作用，但在其他层面缺 乏与人力资源战略结合形成的人才储备体系，即目前企业各层级员工难以系统 的得到与岗位要求所需的培训支持，无法做深做细，员工成长缓慢； 2、企业大学阶段制的培训模式，也是各层级员工职业生涯发展的一个部分， 若结合晋升通道的设计，可极大程度激励员工的学习力，打造学习型组织； 三、企业大学模式的好处 1、针对员工不同的阶段而设立的课程，有针对性、实用性、复制性； 2、通过阶段性考试、测试便于对员工总体素质进行有效把控； 3、通过培训批次的循环可以达到人才梯队建设的目的； 张家港第一人民商场有限公司 4、学分制/单科合格制的管理便于对各层级员工的培训情况进行管理，并 能有依据的与人力资源管理相结合； 5、各层级员工从入职开始就有一份培训记录伴随，完整体现员工的培训情 况，可作为后期任用考核及晋升通道的依据之一； 四、企业大学的流程 1、对百货及超市两大业态进行各层级培训需求调研及汇总，并结合公司近 期战略规划制定各层级培训课程体系； 2、按照课程体系要求制定相应的培训管理制度体系； 3、根据课程属性，安排理论+实践的课程及考核； 4、培训情况及考试成绩记录员工档案； 5、某阶段有不合格课程的必须重修及补考； 6、原则员工晋级必须完成上一阶段所有课程的学习并考试合格，特殊情况 除外，但晋级后也必须补修上一阶段课程； 五、培训的成效追踪 每个阶段培训后的持续关注很重要，因为从培训到实际工作岗位还是有区 别的，这个时期即是员工最容易忽视的环节，也是培训管理上最容易放松的时 期。所以我们要做到一下几点： 1、进行课程开展满意度调查，了解课程不足； 2、结合学员反馈定期更新相关的课程，以满足工作所需； 3、对学员培训后的知识、技能、行为的改变进行监测； 张家港第一人民商场有限公司 4、部门对接受培训的员工给出用人评估意见，以提高下一步培训水平。 六、企业大学的课程体系 以百信系统为例，共设置五个层级系列课程，各层级课程以心态、能力提 升和知识技能三大类课程组成。 1、新进员工阶段培训课程系列； 2、店员阶段培训课程系列； 3、储备人才培训课程系列； 4、店长培训课程系列； 5、区域经理培训课程系列 阶 序号 课程名称 主要内容 段 新 迎新活动、公司发展历程、组织架 公司概况 企业文化 进 1 员 2 职业操守 工 3 员工基本管理制度 阶 4 仪容仪表 段 5 产品基础 构 店铺工作流程\岗位职责 面料、科技、货品编码、尺码、洗 水标志、保养知识 6 安全知识 仓库隐患、消防知识、卖场防盗 7 陈列基础维护 道具名称、鞋服配陈列规范、标价 张家港第一人民商场有限公司 签的粘贴、货品清洁标准 服务八部曲、篮球队、口号、迎宾 服务标准 8 标准、微笑 1 服务人员自我管理 2 品牌意识 3 运动行业知识 重点产品运动项目概况、竞品信息 4 产品知识强化 面料、科技、退残标准、三包规定 货品进店整理、异店借货调拨填 5 货品管理 写、盘点准备 店 6 仓库整理 分类、清洁 员 7 陈列 八大原则、现行陈列标准 销售技能---FAB 二拍一、一拍二等技巧 销售技能---色彩搭配 身材、肤色、上下装 阶 段 8 销售技能---附加推销 9 顾客类型分析 购买心理八步骤、应对技巧 10 服务细节 用心服务 真诚待客 惊喜服务 11 团队合作意识 12 发展前景规划 储 1 副店长的工作职责 备 2 店铺日操作流程 团队意识的概念、个人改善方式、 同事间的合作 张家港第一人民商场有限公司 内购流程、盘点流程、现金管理流 3 营运管理制度 程\进、销、存、退、废\ 4 神秘顾客检查卡 5 基本电脑操作 ERP、OA、RTX、数据 6 收银 规范、礼貌用语 7 货品管理 调拨、盘点等 8 有效沟通 9 店堂气氛营造 人 才 教授的技巧、教授的内容、新同事 10 有效辅导员工 类型、新同事面谈技巧 阶 段 11 完成工作的技巧 工作目标的掌握、工作分配、工作 进度把控 12 服务礼仪 顾客投诉的类型分析、处理投诉的 13 售后服务 14 陈列 店 1 店长的工作职责 长 2 时间管理 阶 3 有效管理员工---早会 段 有效管理员工---排班技巧 有效管理员工---如何指导 类型分析 板墙设计、系列划分、细节陈列 张家港第一人民商场有限公司 员工做好销售 有效管理员工---如何激励 部属 VIP 客户管理、员工服务跟近、团购 4 销售服务管理 契机 盘点制度〈盘点前准备、盘点后处 5 货品管理 理〉、固定资产管理、赠品管理、 仓库管理、防盗 色彩布局、亮点展示〈模特、橱 6 陈列细节 窗、动线细节〉、产品卖点体 现、POP 管理、指导员工维护陈 列） 员工/顾客、恐吓事件、防汛、紧急 区 7 意外事故处理 8 如何树立主管形象 1 卖场复制 域 阶 段 卖场工作标准化的概念、标准化复 制的方法、注意事项 经 理 停电 2 3 品牌形象 品牌的基本概念、店铺形象的管理 管理要点 要点、店铺形象检查的要点 店铺业绩 提升系统思考 张家港第一人民商场有限公司 商圈的概念和影响因素 商圈分析 商圈的分类 和店铺选址 店铺类别和卖场选择 4 店铺选址注意事项 店铺与工商税务牵涉点 5 工商及 工商部门沟通事项与技巧 商场沟通要点 商场沟通事项与技巧 如何打造 6 高绩效团队 财务管理内容和规范 7 财务流程 店铺与公司财务流程 和要点 区域财务监控的要点 盘点的管理和汇报 8 货品分析、数据管理 9 人力资源管理类
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杜邦公司员工培训案例
开发与培训案例 案例一、别具一格的杜邦培训 作为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。其中，公司为每一位员工提供独特 的培训尤为突出。因而杜邦的“人员流动率”一直保持在很低的水平，在杜邦总部连续工作 30 年以上的员工随处可见，这在“人才流动成灾”的美国是十分难得的。 杜邦公司拥有一套系统的培训体系。虽然公司的培训协调员只有几个人，但他们却把培 训工作开展得有声有色。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、各部门的业务发展需求等 拟出一份培训大纲。上面清楚地列出该年度培训课程的题目、培训内容、培训教员、授课时间 及地点等。并在年底前将大纲分发给杜邦各业务主管。根据员工的工作范围，结合员工的需 求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。 杜邦公司还给员工提供平等的、多元化的培训机会。每位员工都有机会接受像公司概况、 商务英语写作、有效的办公室工作等内容的基本培训。公司还一直很重视对员工的潜能开发， 会根据员工不同的教育背景、工作经验、职位需求提供不同的培训。培训范围从前台接待员的 “电话英语”到高级管理人员的“危机处理”。此外，如果员工认为社会上的某些课程会对 自己的工作有所帮助，就可以向主管提出，公司就会合理地安排人员进行培训。 为了保证员工的整体素质，提高员工参加培训的积极性，杜邦公司实行了特殊教员制。 公司的培训教员一部分是公司从社会上聘请的专业培训公司的教师或大学的教授、技术专家 等，而更多的则是杜邦公司内部的资深员工。在杜邦公司，任何一位有业务或技术专长的员 工，小到普通职员，大到资深经理都可作为知识教师给员工们讲授相关的业务知识。 1. 杜邦公司的培训体系有什么特点？ 2. 简述完善的培训体系给公司和员工带来的影响？ 案例二、培训就是智力的储蓄 福建东百集团股份有限公司位于福建省省会福州市最繁华的东街口，是一家创建于 1957 年具有 47 年历史的大型商贸企业。1992 年东百集团开始进行规范化股份制改革，并 于 1993 年 10 月公开发行股票。东百集团自在上海证券交易所上市以来，已由单一的经营百 货业发展成集国内贸易、广告、租赁、进出口、高新技术为一体的大型企业集团。东百集团坚持 以“市场为导向”作为企业经营理念之一，努力营建“一流商品、一流服务、一流环境、一流 管理”的服务体系。 对于历史悠久的东百集团来说，其经历了由计划经济向市场经济转变的全过程。面对激烈 的市场竞争，不论是商品、服务、环境还是管理，归根结底是员工综合素质水平的竞争。随着 公司的不断发展和壮大，老员工要跟上新的形式，更新知识；而不断充实进来的新员工急需 提高业务技能和了解企业文化，迅速融入企业，使企业团结向上、充满活力和希望，所有这 些成为东百集团人力资源管理的首要课题。 公司领导从实践中领悟到：通过员工的培训，可以帮助员工充分发挥和利用其潜能，更 大程度上实现自身价值，增强对企业的责任感；另一方面，通过员工的培训，可以提高工作 效率，增强企业的活力和竞争力。 员工的培训和教育是企业抓根本、管长远、打基础、上水平的大事。因此，在实际工作中， 由总经理亲自挂帅，工会主席具体分管职工教育培训中心，形成以培训中心为主体、各职能 部门分工协作、齐抓共管的立体交叉的人才培训网络系统。为了将培训工作落到实处，把教 育与培训工作作为单项指标列入经理任期目标责任制，进入公司重要议事日程。 公司围绕“全面提高企业职工素质，服从服务企业经营发展”这一职教目标，认真制定 职工教育培训长远规划和短期目标，建立健全了一整套保证职教目标实现的规章制度。制定 了职工教育条例、长期和短期培训制度、考核制度、奖惩制度。其中规定一般员工每年要保证 10 天的培训时间，中层以上领导干部培训时间不少于 20 天。为使培训不流于形式，实行 “两挂钩制度”，即：职工培训与岗位技能工资挂钩；考核成绩与晋级、升资、职务挂钩。一 系列规章制度均提交工会职代会审议通过，从而使教、学、用、考、奖走上有章可循的道路。 东百集团的培训方案如下: 1、岗位培训 公司根据“干什么，学什么；缺什么，补什么”的原则，定期培训柜组长、中级技术工人 培训面 100%，使员工的岗位技能水平不断提高，把好新员工“先培训，再上岗”的关，并 根据业务需要，及时进行企业文化、相关法律法规、安保知识、服务规范的学习。 2、等级培训 集团对营业员实行等级上岗制度，营业员共分为见习、初级、中级、高级四个等级。营业 员实行动态管理，坚持每两年一考，从政治素质、业务能力、服务态度、完成任务四个方面综 合考评，评定结果张榜公布，并直接与年终荣誉评定和经济利益挂钩。 3、超前培训 针对对外开放需要，公司还开办了为期三个月的商业柜台英语口语培训班，编印了具有 “东百”特色的柜台英语会话三百句，通过培训，大部分学员已能直接接待外国顾客。 4、中层干部培训 为使中层干部更新知识，开阔眼界，提高管理能力，集团先后开办了领导艺术、营销战略 公共关系、商业法规、信息技术等培训班。 随着集团经营的迅速发展，需要一大批高、精、尖的营销专业人才。公司决定和福州商贸高 级职业中学实行联合办学。双方在资金、生源、师资等硬软件设施上优势互补，使“东百”的 职业教育工作上了一个台阶。近几年来，集团和商校联办了计算机、商业会计、市场营销、财 会电算、商贸业务、广告信息、电器维修等学科，毕业的优秀学生被集团优先录用。通过联办 的方式，不仅花钱少、产出快，而且实用性强，收到了事半功倍的效果。 案例讨论： 1、东百集团的培训体系是否合理？你如何评价？有哪些需要进一步改进？ 2、如果你是东百集团的人力资源部门经理，你如何对本公司的培训效果进行考评 案例三、彻底改造 Apex 门业公司的习惯做法 Apex 门业公司总裁吉姆有一个问题。按他的说法就是，无论他怎样不断地告诉雇员如 何工作，他们都总是“决定按他们自己的方式做”，继而在吉姆、雇员以及雇员的上级之间 发生了争论。门设计部门是一个例子。在该部门，期望设计师与建筑师一起进行门的设计工 作，以便使门符合规格要求。正如吉姆所说，这虽然不是“火箭科学”，但是设计师还总是 犯错误，比如说设计要用过多的钢铁。试想一下，在一栋 30 层的写字楼里有多少门，这个问 题可能要使该公司浪费掉数万美元。 订单处理部门也是一个例子。吉姆希望用一种非常明确而具体的方式来详细描述订单， 但是大多数订单处理员不理解如何实际使用这种多页的订购表。在出现详细的具体提问时 （比如是将客户分为“工业”客户还是“商业”客户），他们只是临时应付一下。 目前的培训过程如下。虽然有几种职位有某种过时的工作说明书，但是没有一个职位有 自己的培训手册。对新人的所有培训都是在岗进行的。通常是由一个将要离职的人用 1 周～2 周的交接时间来培训新人。但是如果交接期间没有人员重叠，那么就可能由以往偶然做过这 个工作的其他雇员来对新人进行培训。在整个公司培训的做法基本上是一样的，例如，对机 械工、秘书、装配工以及会计员等都一样。 问题： 1.为何在培训后还出现雇员“以自己的方式做事”的现象？你认为 Apex 公司的培训过程如 何？ 2.工作说明书在培训中的作用是什么？ 案例四、恒伟公司的培训困境 培训的状况 1998 年，中国的微波炉行业有几家大型的厂家竞相角逐，竞争趋向白热化。每个厂商都 面临着如何加大培训力度，以在未来的竞争中获得优势。恒伟在进行 ISO9001 认证前已进行 了多年的培训，并对部分管理人员进行了 MBA 的课程培训，但公司总感到已有的培训效果 不理想，培训总是缺乏主动性，常常跟着业务变化及公司大的决策变动而变化，计划性较差 ， 随意性和变动性很大；而且公司也感到将来竞争优势的取得要依靠人员素质的大幅度提高， 同时在公司的经营与发展中也遇到了一些现实的问题，希望能够通过培训加以解决。鉴于此 ， 公司决定开展为期三年的公司全员大培训。 在培训计划的制定方面，每年年底由各部门、各分厂及车间分别上报自己下一年度的培 训计划，由人力资源部汇总，并根据公司整个培训的资源与发展需要进行一定的调整，从而 制定出下一年度的培训计划。但在执行培训计划时，还会根据公司业务经营的需要进行适时 的调整与改变。公司还与安徽大学合作，建立恒伟经济学院与恒伟未来学院，每年都要为公 司人员，尤其是中高层管理人员进行培训。 培训存在和面临的问题 （1）中层管理人员工作繁忙，工作量大，对他们进行培训是一个难题，即培训与提高 没有时间进行。如公司在 1997 年初实施的中层管理人员 MBA 培训，由于他们都是各部门的 骨干，所以很多人常常没时间参加，效果自然也就不理想。公司对管理人员进行培训时还面 临一些其他困难：部门之间的工作职责与人员的专业都不一样，放在一起培训，缺乏针对性 ； 单独培训成本又太高。 （2）技术人员分为两块，一块在技术研究与开发部，另一块则是分布在车间里，是车 间的技术员。研究与开发部的技术人员重在研究与开发，而车间技术人员重在解决车间里的 技术问题，但两类人员还会相互流动。对这两类人员的培训该不该有所区别呢？此外，还有 新老技术员培训的差异问题。 （3）公司的一线员工有正式工与临时工。临时工大多是农民，流动性很强，对他们的 培训往往由于频繁的流动而无法收回成本。 （4）销售人员常年在外分散于全国各地。由于公司其他部门与岗位转过去的部分人， 对公司的文化有一定的认同感；但另一部分新进入公司的员工，一般只接受一个月的业务培 训与文化的教育，对恒伟没有很深入的体验和认识。当他们在工作中遇到问题，需要学习新 的知识与技能时，由于工作地点较为分散，很难进行集中培训，这就导致一些问题反复出现 而得不到解决。如，有的问题在同一个地方反复出现，有的问题在此地解决了，在彼地又出 现。 （5）对成批进来的员工可以一下子集中培训，但对分散的、零星进来的员工却不能对 他们进行及时培训，只能等人数凑到一定数量以后再集中培训。这会产生有些人进厂以后很 长时间对企业都不甚了解的情况。 由于过去的培训系统性不强，效果不理想，计划常常因情况变化而变化，没有形成一个 培训方面的有效制度，激励与监督机制也没有建立起来，培训往往有走过场的味道。培训完 了就完了，没有效果。到底怎样培训才能起到理想的效果，一直是困扰公司的难题。 问题： （1）结合本章所学的培训的基本理论，分析恒伟出现上述问题的根本原因是什么？ （2）假如你是恒伟人力资源部的员工，你认为恒伟要改善目前的问题应该从哪些方面着手？ 案例五、人才六级培训系统 ——美国通用电气的培训体系 世界 500 强公司中排名前列的美国通用电气公司之所以持久而强大，很重要的原因在于 人才培训，尤其是在培训管理人员上的一贯投入。美国通用电气公司每年花在培训方面的费 用超过 6 亿美元，约为它研究与开发费用的一半。美国通用电气公司的培训体系可概括为 “六级人才、五大法则”。 美国通用电气公司管理发展学院是公司最重要的“领导者培养基地”，公司每年向该学 院拨款 10 亿美元，每年在此接受培训的人数超过 1 万人，包括新任经理和高级管理人员。韦 尔奇曾说：“美国通用电气公司是由人才经营的。我的最大成就就在于发现一大批这样的人 才。他们远比大多数公司的总裁更优秀、更精明。这些第一流领导人才在美国通用电气公司中 如鱼得水。” 第一级：是“领导基础”课程。参加培训的是在美国通用电气公司工作了 6 个月至 3 年、 有培养前途的 20 来岁的年轻职员。该课程每年举办 16 次，约有 800 多人参加，具体内容有 答辩技巧、与不同国籍的学员组成小组顺利开展教学活动的方法、财务分析方法等。 第二级：是以未来经理为培养对象的“新经理成长”课程。参加者都是具有较高潜力、 在公司内达到“A”级的 30 岁左右的职员。这一阶段主要学习经营决策的方法、成功案例分 析、评价下属的方法、财务知识等。 第三级：则是进入了美国通用电气公司首席执行官韦尔奇亲自参与执教的现任经理培训 队伍。这个课程每年举办 7 次，由六七十人组成一个班，进修期为 3 个星期。参加学习的是在 通用工作 8～10 年、持有本公司股份购股权资格的职员，其中大约有 30％是来自美国以外的 员工。主要学习：经营战略的制定方法、如何管理国际性集团、为解决目前通用面临的问题提 供思路等。 第四级：是以来自世界各地的美国通用电气公司下属企业负责人为对象的“全球性经营 管理”课程。每年举办 3 次，每届 3 个星期，一个班级 40 人，学员要求至少在通用工作 8 年 美国通用电气公司在全世界拥有 30 余万名员工，每个人平时都随身携带一张卡，名为 “美国通用电气价值观”卡。卡中对管理人员的警戒是：（1）痛恨官僚主义；（2）开明； （3）讲究速度；（4）自信；（5）高瞻远瞩；（6）精力充沛；（7）果敢地设定目标； （8）视变化为机遇；（9）适应全球化。这些价值观都是美国通用电气公司进行培训的主题 也是决定公司职员能否晋升的最重要的评价标准。 第五级：是在领导者培训中最重视的“在实践中学习”课程。这种学习差不多就是一种 共同探究通用电气公司面临的问题及解决方法的智囊团活动。学员们同奋战在海外第一线市 场的经理们对话，具体的学习课程有：企业领导方法、美国通用电气所处的竞争环境、组织 变革、企业伦理学、财务分析以及战略运作方式等。 第六级：是以高级企业负责人为对象的“经营发展”课程。一年举办一次，一个班级 40 人，历时 3 周。学员都是通用电气公司有 10 年以上工龄的高级经营管理者。这项培训由通用 电气公司所属集团 CEO 提供赞助资金，将自己行业发展的某个设想提交给这个班级进行研 讨，提出实施方案。 问题：运用所学知识，试评价美国通用电气公司的培训体系。
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康师傅饮料企业培训案例
饮料企业培训案例 调查显示，中国的茶饮料市场暂时还是统一、康师傅等几家大企业的天下。康师傅的市场份额为４６． ９％，统一占３７．４％，两大品牌的市场份额达８４．３％。康师傅占据茶饮料霸主地位，无疑是茶饮 料市场最大的赢家；统一为市场渗透率增长第二的品牌。 统一、康师傅各有何优劣势？谁是未来最后的赢家？它们在培训方面有何不同？ 统一ＶＳ康师傅谁是最后的赢家？ 压力ＶＳ随和 康师傅 总部设在中国大陆的顶新集团，四个老板有三个驻守内地，都不超过五十岁。面对年纪比较小 的老板，康师傅底下来自四面八方的专业经理人若没冲劲与绩效，随时得卷铺盖走路下台，因此顶新的专 业经理人很少有自信自己可以做到退休的机会。在天津的康师傅总部，一些员工还要上整天班，充电学习。 相对来说，学习的压力更重一些。 统一 统一企业则长期视员工如子弟，甚至欢迎员工介绍亲戚、同乡进到统一任职。从好的方面讲，这 是统一人的向心力强，可以在统一安身立命，全力以赴；缺点是每天准时上下班，久而久之，是否会变成 公务员文化？在这种相对随和的环境里成长起来的员工，学习的压力相对轻一点。 员工本土化ＶＳ主管本土化 统一 统一讲究“人力资源本土化”，现在企业的中、基层主管，基本都是本地人。 统一的人才本土 化策略分两种。一个是培训本土化员工；二是培训本地经理。统一在投资生产线上比较保守，康师傅则是 快速布建生产线。 康师傅 现在康师傅各分部的厂长５０％来自于大陆同仁，营业部的主管７０％来自大陆同仁，财务主 管达到５０％。未来康师傅会进一步本土化。相对来说，它的本土化主要集中在“主管和经理”一层的人 物，而在普通员工方面，尚不及统一。 内部提拔ＶＳ 用人用尽 统一 统一的多数员工都是从基层提拔上来的。员工进入企业后，一般会被安排从事促销、市场推广等 基层工作，与消费者面对面进行沟通。 作为台资企业，统一十分注重内部文化传承，多采用内部培养和内部晋升，对每个员工都有一套专门 的培养计划。在统一看来，每个企业均有各自的企业文化和经营理念，而他们的企业用人理念是———拒 绝“空降兵”。他们认为经常跳槽的“空降兵”与企业文化之间存在冲突，需要时间来衔接，这是一种企 业管理时间及精力的浪费。 康师傅 用人用尽，两三年长处用尽，就得走人，因此顶新换人换得很快。不过顶新总裁室副总经理兼 发言人滕鸿年指出，这不是顶新用人现实，而是每个人进一个公司，能不能适应一个公司，两三年就可以 看出来。 滕鸿年也指出，在康师傅工作的第一、二年，绝对要为这个企业打拼。这也是学习的阶段，如果你有 贡献，心理就会平衡。工作五年后，在职务上的发挥就有综合的指数可以评估，这也是一个升迁的关卡， 如果升得上去，你就可以留下来。到了第八年可能又会遇到瓶颈，这时你要准备好接受考验。
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大学生入职培训方案
大学生入职培训方案 1.1 培训需求分析方法 第一章需求分析 1.1.1 问卷调查法 根据我们想要了解的信息制定问卷，了解他们的心理状态， 了解他们是否做好了入职准备，了解他们在入职前有什么需求。 并根据他们的需求制定培训方案。 1.1.2 面谈法 尽管它不象问卷调查具有完善的结构，但具有问卷调查不可替 代的作用。它可以对我们通过观察和问卷调查所获得的资料加以证实。 1.2 培训需求评估过程 1.2.1 组织分析 通过对企业发展目标，资源状况，市场环境以及人力资源现状 问题的调查分析，准确判断出企业面临的机遇与挑战，找出现存的 问题，确定培训的目标，以保证培训方案符合企业的总体目标和战 略要求。 获得管理者、同事和入职大学生的支持，提高管理者和同事参与 培训的积极性，使他们愿意向受训大学生提供有关如何在工作中有 效利用培训中所学到的知识、技能、行为方式的信息，并为受训大学 生提供在实际工作中应用培训所学内容的机会。 确定企业的培训经费、培训时间、培训的专业知识。把入职大学 生因知识、技能不足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规划而造 成的盲目性所产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。消除新入职 大学生因为不了解企业情况，不了解职位要求。不熟悉上司、同事而 产生的进展情绪。 1.1.2 人员分析 动员新入职大学生做好受训准备，通过问卷和访谈法了解他们 的年龄、家庭情况、价值取向、沟通能力、自我管理能力等，了解他们 基本技能的掌握情况以及对培训的需要、职业兴趣和目标意识。 将入职大学生现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的要 求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方面的培 训来提高能力，达到员工的职务与技能的一致。帮助其清晰自己的职 业发展、树立正确的职业态度，从而提升员工在今后工作中的积极性、 协作性，减少抱怨。 1.1.3 任务分析 通过岗位说明书、访问并观察熟练员工和他们的经理了解培训岗 位的信息，明确胜任各项任务所需的知识、技术或能力，制定培训的 绩效标准， 第二章培训计划 2.1 培训对象和目标 2.1.1 培训对象：全体新入职大学生 2.1.2 培训目标 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认 同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司 的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌 握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 3. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的 态度。 4. 发掘个人潜力优势能力，培养其职业意识，从而尽快地融入 企业。 2.2 培训内容 2.2.1 培训的内容 结合培训目标分为以下三部分 第一部分： 认识公司-公司概况 1 见面欢迎会 2 公司发展史 3 公司现况、组织架构、能源环保 4 公司市场、远景规划 5 公司产品、工艺流程 第一部分：了解公司-公司基础制度、政策 人事部分：1 招聘、内部竞争、大学生管理办法 2 转正、离职、人事管理 3 薪酬福利 4 绩效考核激励 安全消防部分：1 公司级安全教育 2 消防基础知识 第三部分：融入企业-企业文化导入 1 学生-社会人心态转变 2 职业生涯规划 3 文化概念导入、解释 4 军训、文体活动 5 2.3 课程安排 课程内容 序号 第 1 课 见面欢迎会 2 2 培训期间管理规定、课程 2 安排、介绍熟悉 3 企管人事 学生-社会人、职业人心态 4 公司发展史、 2 企管人事 处 4 公司现状简介、组织架构 司 企管人事 处 转变 识 公 评价 总经办 分 认 拟授课人 方向 时 一 部 部门 企管人事 考试 1 处 能源环保 5 班级组织建立（班干部竞 2 演讲能力 语言能力 聘） 6 公司市场及远景规划 4 战略规划 处 了解 7 公司产品结构、整体工艺 4 技术处 考试 2 2 企管人事 考试 1 设备情况 第 8 二 人事基础制度（招聘、内 部竞聘、转正、离职） 处 部 9 薪酬福利 2 考试 1 分 10 绩效考评激励 2 考试 1 了 11 日常行为规范、劳动关系 2 考试 1 解 12 公司级安全教育 8 安监处 考试 3 公 13 消防基础知识 4 安监处 考试 4 14 军训 24 保卫处 执行力 15 企业文化概念宣导 4 总经办 16 模拟拓展训练 16 团队项目 团队协作 分组实施 能力 团队项目 组织协调 分组实施 能力、综合 司 17 “3 个 1”***** 第 一 印 象，*****一个问题、**** 第 三 部 分 融 入 公 司 8 *一个建议 18 职业生涯规划-个人职业 能力 4 个人项目 文本能力 2 个人项目 沟通能力 生涯报告 19 企业文化专题探讨交流 语言表达 20 新老大学生座谈交流 2 个人项目 沟通能力 语言表达 21 考试 8 22 作业 8 写作能力 23 文体活动 8 文体能力 22 培训总结、结果汇总 8 综合能力 合计 136 课时，17 天 第三章成本预算 针对这次的简历培训，我们的成本预算主要内容有：教学工具 成本费，培训教师相关费用，场地租赁费用，办公费用。如下是详细 的成本预算表： 表 3-1 成本预算表 单位： 元 直接成本 教师工资（三人） 25/课时 教师餐费 20/人 租赁机房费用 150 特殊软件置办 150 共计 4720 间接成本 人员管理费用 100 电话费用 200 水电费 80 条幅 20 共计 400 总的培训成本 5120 第五章培训评估 4.1 评价内容：由考试成绩和团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养 5 个方面组成，权重 各占 20% 考试成绩 培训态度 团队协作 组织纪律 行为素养 20% 20% 20% 20% 20% 综合成绩 4.2 评价方法： 考试成绩取总成绩平均分；而团队协作、组织纪律、培训态度、行为素养四个方 面通过评议方式进行；以小组为单位，根据评价标准由自评、互评、上级评议组 成，权重比例为 30%、40%、40%；最终统计结果以小组进行排序。 其中上级评由培训负责人对小组负责人评议，小组负责人对小组成员评议进行。 4.3 评价标准： 评价内容 培训态度 团队协作 培训纪律 行为素养 评价标准 A、态度端正，积极主动参与培训课程和教学任务，自 动自发配合教学目标完成，可对培训教学提出改进建 议。90-100 分 B、对待培训课程有自觉性，在教师和大家带动下完成 培训课程。80-90 分 C、需督促监督完成培训课程，态度一般。60-70 分 D、态度不端正，学习不积极 60 分以下 A、善于在各项课程活动中主动搞好团结合作，并认真 听取意见，积极建言献策，促进团队工作开展完 成。90-100 分 B、基本做到团结协作，听取建议，协助工作完成。8090 分 C、被动与他人团结合作，不听取别人意见，但能在他 人领导下完成小组工作。60-70 分 D、不团结，不积极，不听取别人意见，阻碍工作活动 发展完成。60 分以下 A、从不迟到、早退，遵守各项管理规定，并能起带头模 范作用。90-100 分 B、不迟到、早退，能遵守各项管理规定。80-90 分 C、偶尔吃到、早退，无严重违反管理规定。60-80 分 D、经常迟到、早退，违犯管理规定并扰乱影响他人学习 生活。60 分以下 A、注重个人仪表，思想积极乐观，行为举止得体大 方，言语文明，是大家学习榜样。90-100 分 B、注重个人仪表，与学员关系和谐，综合表现较 评分 好。80-90 分 C、不注重个人仪表，偶尔出现不文明言行，综合素养 表现一般。60-70 分 D、不注重个人仪表，经常出现不文明言行，学员关系 不融洽，造成不好影响。60 分以下 1．反应层，即学员反应，在员工培训结束时，通过调查了解员工培训后总体的反应和感 受。 2．学习层，即学习的效果，确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程 度。 3．行为层，即行为改变，确定受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知 识、技能对实际工作的影响。 4．结果层，即产生的效果，可以通过一些指标来衡量，如事故率、生产率、员工流动率、质 量、员工士气以及企业对客户的服务等。 随着我国企业对培训效果评估的日益重视，Kirkpatrick 培训四级评估模型已成为我国企业 培训效果评估的主要标准，但在相当多的企业，培训效果评估一般只停留在第一、二层次 而缺乏深层次（第三、四层次）的评估。
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酒店礼仪培训案例分析（希尔顿、丽晶酒店）
酒店礼仪培训案例分析 1．永远微笑服务 早年希尔顿于 1919 年把父亲留给他的 1．2 万美元连同自己挣来的几千美元投资出去， 开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从 1．5 万美元奇迹般地增值到几千万美 元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根 本没有什么两样??事实上你必须把握比 5 100 万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外， 还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱 而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思 苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服 务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这 一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每 个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930 年西方国家普遍爆发经济危机，也是 美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了 80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪 曾一度负债 50 亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅 馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上， 无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此 经济危机中纷纷倒闭后幸存的 20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条 刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是 国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从 1919 年到 1976 年的 57 年时间里， 美国希尔顿旅馆从一家店扩展到 70 家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模 的旅馆之一。50 年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之 一，就在于服务人员微笑的魅力。 2．“难不倒”的服务 香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾 部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情 考夫特先生在 1980 年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过 考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。 一次，客人在午夜 提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车 ， 15 分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一 对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特 先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办 法，因此，再累再苦也得去。” 有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特 先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年 份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。 【分析】 当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是， 这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都 必不可少的。 例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人 开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好” 但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对 于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵 活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人 的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。 3．一时的失误 有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部 j 经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘 为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准 备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。 结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。 【分析】 主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一 个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小， 都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。 4．待命的出租车 一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小 汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。 下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激 又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤 道谢。两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒 店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不 过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了 甜甜的笑容。从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的认同和肯定 因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获 的。 【分析】 可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过， 才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。 5．重叠的菜盘 小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了 很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没 有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一 个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我 们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说 的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没 有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了 起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道 歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。 【分析】 有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服 务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人 与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的 坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发 现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒 店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国 权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。 6．接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星 级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑 剔的客人。 某天早晨 8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几 号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住 在 901 房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把 电话转到了 90l 房间。此时 90l 房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨 下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】 可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上 8：00 是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总 通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以 先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在 90l 房，请问先生需要我马上帮您转过 去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否 1 个小时之后再打。这 样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 对酒店的启示 现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还 不到家，还不能让客人满意。 客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的 服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务 到位，真正做到使客人满意。 7．迟来的客人 2004 年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5 月 1 日下午，前厅接待员小周 接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当 时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚 23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房， 小周都婉言拒绝了。但直到 23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果 再不卖掉，24：00 以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房 的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。 一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不 再安排到这住。 小周左右为难，该怎么办呢? 【分析】 可能采用的做法 (1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能 表示爱莫 能助。 此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员， 不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实 努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会 取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理 学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。 (2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量 在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建 议日后写一封致歉信给王总。 此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上 会好受些。你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的 努力。 对酒店的启事 (1)酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性。在本例中，订房时就该事 先再三向客人强调当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便在后来处理问题时更主动。 (2)要有一定的语言技巧。语言是人与人之间最重要的交流工具，酒店工作者应使用特 殊的酒店语言，扮演好不同于自己日常生活的角色。无论客人如何发火都应以一种职业的 态度来对待。 明知不能解决问题，或只有微弱希望，也应在客人面前尽最大努力，让客人从心理上 得到满足。而且在努力的过程中事情还有可能出现转机，那么酒店就成功地提供了一次超 常服务，客人会对酒店多增加一份信任。 8．已离店客人的包裹 某三星级酒店行李房在上午 10：00 收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨 签收后立刻开始分发。在核对时发现有 516 房张先生一个包裹，但张先生此时可能已经退 房了。因为他昨天订的今天 10：30 登机的机票正是小杨送去的，而此时已经是 10：15 了。 小杨当即询问了收银处，得知客人已在 9：00 退房离开了酒店。无奈他只好将此事报告上 级。 此类事情该如何处理? 【分析】 先到接待处查张先生有没有联络电话，若有，则打电话征求客人意见；若没有，因为 已经知道客人乘坐的航班时间，应立即打电话与机场联络，尽力找到客人；如果致电机场 也没有找到，就将包裹寄存于行李房，待一天以后如果没有客人电话或消息，就从客人人 住登记表中查出客人地址，将包裹寄去，当然这是最没有办法的办法了。 给酒店的启示 (1)酒店每一位员工都应是酒店的主人，应该把酒店的声誉和自己紧紧联系起来，客人 在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服 务是提高酒店声誉与知名度的机会，能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。 (2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联 系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会，应该珍惜 并提供成功服务。 9．破损的餐具 一位翻译带领 4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始 让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的 声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来 换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶 忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都 有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可 会影响外宾的情绪啊! ”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他 桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几 套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服 务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客 人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐 餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的 啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。 【分析】 餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品 的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝 不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐 饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客 人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分 门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客人要求更 换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。 10．靠窗的座位 玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间， 玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵 姓?”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。” 这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”玛 格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么?”先生问道。“我 们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣 可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛格 丽特说道。这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐 桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着 窗口的座位对玛格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好 吗?”玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品， 这位先生点头表示肯定。玛格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当玛格丽特 再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天， 并示意不换座位，要赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。 【分析】 本例再次叙述了引位员服务的过程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。有些 餐厅在重大活动时还让引位员身披彩带列队欢迎客人，逐一向客人问好；2．询问客人姓 名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；3．询问客人是坐在吸烟 区还是非吸烟区；4．引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；5．要给客 人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。 11．退掉的“清蒸鱼” 许先生带着客人到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人 坐满了餐厅。许先生一行径直走到餐桌前，入座后，许先生马上点菜。他一下就为 8 个人 点了 3 只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”，由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的 鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜 美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然， 同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来时，大家都 吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有 3 斤重，这怎么吃得下呢?“小姐，谁让你做这么大一条 鱼啊?我们根本吃不下。”许先生边用手推了推眼镜，边说道。“可您也没说要多大的 呀?”小姐反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。 这条鱼太大，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。“先生，实在对不起。如果这鱼 您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。“这个菜的 钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”许先生气愤地说。最后，小姐只好无奈地将鱼 撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。 【分析】 酒店的餐饮活动在任何情况下都应力求规范和标准。本例中，由于业务繁忙，点菜时 服务员没有征得客人的同意就去加工鱼类的菜，结果造成失误。另外，她在出现问题题后 强词夺理，想让客人承担损失，就更不应该了。针对这些情况，服务员在点菜服务中应注 意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不要自认为清楚 了，而不去征求客人的意见；2．有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到 实物。有些餐厅将海鲜、菜品等直接向顾客展示，明码标价，让客人自己选择，从而减少 了点菜中的麻烦；3．点菜中出现锚误时，不要强调理由，更不能与客人争执。如果确是 客人的错误，应婉转解释，避免矛盾激化，并积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法， 把客人的损失降到最低。 12．结 账 一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两 个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账 但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续 聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人 听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位 生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算 进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几 位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到 收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你 服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话 感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人 早一些结账。 “先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉，还是不要找我们经理了。”服 务员用恳求的语气说道。“不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经理，他们对服务员催促他 们结账的做法很生气。另外，服务员把账给多算了，这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都 行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。 在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒 地离去了。 【分析】 本例中的服务员在结账这个环节上犯了几个错误。其一，她不应该催促客人结账，这 是很不礼貌的，很容易引起客人的不满；其二，她没有核对就把账单交给客人看，账目出 差错后也没有及时反省，反而把错误推给了宾客，进而激化了矛盾；其三，她没有及时向 客人道歉，没有通过更热情的服务来弥补这些过失，不得不让经理来出面。在经理只是以 道歉的方法处理后，客人还是不满意地离开了。 此例告诉我们，在结账时，一定不要直接 催促客人，要通过热情和耐心的服务提醒他们结账。如对客人说：“这么晚了，回去时一 定要小心。请您少喝点酒，注意身体，回去后要早些休息。”另外，要有意核对账目，客 人提出疑问后不要与其争辩，发现是自己的差错要虚心承认错误，并诚恳道歉。 13．订房 正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小章 (一位酒店专业实习生)查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已经有客人预订了 708 号房间，你们只能住一天就走。”客人们听了以后很不高兴：“接待我们的公司答应 为我们预订时，曾问我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢?”小章听了之 后继续机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向合作公司 提啊。”客人此时更火了：“我们要解决住宿问题，根本没有兴趣也没有必要去追究预订 客房的差错问题。”正当僵局要形成之际，前厅值班经理及时赶到，他首先表明他是代表 宾馆总经理来听取客人意见的，他先请客人坐下，再请客人慢慢地把意见说完，然后以抱 歉的口吻说：“您提的意见是对的，眼下追究合作方的责任不是最主要的，这几天正处于 旅游旺季，双人间的客房连日客满，我能不能先为您安排一处套房，请你们明后天继续在 我们酒店做客，房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客 人们觉得值班经理的表现还是诚恳的、符合实际的，于是应允了。 没过几天，住在该宾馆的另外一位外籍客人要去南京办事，打算仍回这里住，在离店 时要求保留房间。总服务台的另外一位服务员小李在答复客人时也不够策略，小李的话是 “客人要求保留房间，过去没有先例，这几天住房紧张，您就算是付几天的房费，我们也 无法满足您的要求!”客人听后很不高兴地转向大堂副理处投诉。大堂副理请客人坐下，了 解了事由后对客人说：“我理解您的心情，我们真诚地希望您重返我宾馆住宿。我建议您 先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，即 使没有空房，我也将设法安排您改住他处。” 数日后，这位客人归来，大堂副理替他安排了一间楼层、方位比原来还要好的客房。 当客人进入房间，看见特意为他摆放的鲜花时，不由得竖起大拇指。 【分析】 1．酒店是旅客之家，使他们没有漂泊感是酒店应该追求的目标，星级宾馆为了及时 处理客人投诉，设置大堂副理／大堂经理是必要的。 2．当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员首先要稳定客人情绪，倾听客 人意见，以致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。 要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但要使他们在身心方面得到慰藉，而且在物 质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。 14．错误的数数法 2004 年 7 月 15 日，小王精神饱满地奔赴酒店，准备当天的旅游接待工作。小王笑容 可掬地站在车门旁边迎候游客们上车，接着小王按惯例开始清点人数，“l、2、3、4??” 小王轻轻地念着，同时用手指点数游客。游客很准时，没有迟到的。在旅游过程中，小王 的旅游知识尽管很丰富，服务也很周到，但是他发现游客们还是有点．不对劲。小王百思 不得其解。随后，小王向经验老到的导游员进行请教，才茅塞顿开。 【分析】 在导游讲解服务过程中，最忌讳导游员用手指点游客，这是对游客的极大的不尊敬。 在清点人数时，可以采用默数的形式，即用目光进行清点，心里默记。 14．“左撇子” 顾小姐待人热情，工作出色，因而颇受重用。一次，公司派她和几名同事一道前往东南亚 某国洽谈业务。可处事稳重、举止大方的顾小姐，竟由于行为不慎，招惹了一场不大不小 的麻烦。 她和同事一抵达目的地，就受到东道主的热烈欢迎。在为他们特意举行的欢迎宴会上， 主人亲自为这些来自中国的嘉宾每人都准备了一份礼物，以示敬意。轮到主人向顾小姐递 送礼物之时，一直是“左撇子”的顾小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。见 此情景，主人神色骤变，非常不高兴地将它重重放在桌子上，随即理都不理顾小姐，扬长 而去。 【分析】 跨国交往应该了解各国的礼仪禁忌，顾小姐就是因为不了解东南亚某国的礼仪禁忌而 造成了宴会上的不快，在东南亚某些国家，是很忌讳用左手递东西和握手的。这个案例启 示我们，在国际商务洽谈和境外旅游业务中需要了解世界各国各民族的基本情况、饮食起 居、风俗习惯、礼貌礼节和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、习俗和各种禁忌， 这样才能融洽与业务伙伴的关系，树立我国良好的国际形象。 15．女士优先 一次，英国一访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客人 外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小姐谦让了半 天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不出绅士风度来，原因 是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽车或进餐厅时，接待他们的女 士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉得受了委屈。虽然我方人员解释，中国 是“礼仪之邦”，遵循“客人第一”的原则，对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显 示绅士风度仍表示遗憾。 【分析】 每个民族都有自己特有的精神特征，而每一种精神特征都必然蕴藏着特定的文化内涵 及其形成这种精神特征的历史根源，说到英国，首先会想到的是他们的绅士风度。绅士风 度的最大特征就是：保守、礼貌以及尊重女士。绅士风度典型表现在男人对女人的尊重上 女士优先是行事的最高准则。出席一个宴会，下汽车时为女士打开车门，扶其下车；乘电 梯时女士先行；就座时替女士拉出椅子等等。而在“礼仪之邦”的中国，把客人放在第一 的位置是中华民族交往礼仪的优良传统，在本案例中，双方都遵循了自己的礼仪规范，造 成客人遗憾的原因是中西文化冲突，实际交往中这种情况可以依当时情景适当调整，以双 方都感到适宜为好。 16．小姐？太太？ 有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说： “小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?”小 姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清 楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太 太?一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。 敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高 兴地说：“错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回头打个电话问 那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕” 那女子大声说：：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太!”啪一声，门被大力 关上了。 【分析】 在这个案例中，服务员在没有搞清客人是否结婚的前提下，不能凭推测去称呼客人 “太太”。在西方，“女士”是对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓名； “夫人”、“太太”是称呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已离 婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能仅用前夫的姓；成年而 未婚的女子称“小姐”，冠以她的姓名；而对于不了解其婚姻状况的女子可泛称“小姐” 或“女士”，已婚的女性被别人称作“小姐”时，会愉快地接受这一“误称”。这些称呼 之前也可以冠以职称、头衔。 17．“女士优先”应如何体现 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走 上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼 貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。 小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上 前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速 走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知 所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店 服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ 【分析】 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经 常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要 为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法 “除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行 的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 18．维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长 正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线 搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他 见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己 对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己 能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大 事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？ 【分析】 根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意 自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属 国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做， 正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫 尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。 19．礼仪礼貌周 1996 年 3 月 1 日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上 斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过， 示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店 员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体 会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。 东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累， 原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉 察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪 礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工， 每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼 仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发 言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获 得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义， 示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。 1996 年 5 月 1 日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在 东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。 【分析】 礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理 想之时，往往会忽视服务质量。四星级的东港大酒店就不一样，．生意红火时更加注重服 务质量。“礼仪礼貌周”就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。 每月第一 周作为“礼仪礼貌周”在饭店内开展这样的活动，有助于使礼仪礼貌意识在员工头脑中牢 牢扎根，通过不断的强化活动，使讲究礼仪礼貌成为员工的一种自觉行为。另一方面，饭 店领导以身作则示范礼仪礼貌，这对广大员工是一股强大的鞭策力。再则，在这个活动期 间，通过视觉和听觉等方面的刺激，强化礼仪礼貌意识，其效果必将胜过单纯的课堂教育 或培训。 20．别开生面的开业典礼 1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两 侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整 个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼在店前广场举行。 上午 11 时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在 举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参 加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得 庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去， 许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们 的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅 共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额 外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接 下来酒店的生意格外红火。 【分析】 开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活 动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒 店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了 意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养 是企业发展的第一个里程碑。 21．礼宾次序安排 1995 年 3 月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位 国家元首和政府首脑。3 月 11 日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾 次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么 原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际 上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法 国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事 者事后向联合国礼宾官员“请教”，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官 员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。” 【分析】 国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、或不符合国际惯 例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。在礼宾次序安排时 既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活 动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。礼宾次序 不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排， 只能照顾到主要人员。上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。 22．宗教习俗 20 世纪 80 年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照 片上的女排姑娘都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。 【分析】 伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体， 违者犯禁。因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定 至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。 23．民族习俗 有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。 有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到 族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者 以兄妹相称。 【分析】 在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们， 才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子 一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不 做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。 24．国别习俗 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人 一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产， 每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽 显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。 旅游接待人员 带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他 代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。 没想到车上一片哗然，议 论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些 伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。 中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？ 【分析】 在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕， 取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国 大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议 论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊 花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们 旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不 失礼节。
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酒店培训常见案例
酒店培训常见案例 肯定会有人对培训工作表示不满，或者因为其对培训的认识到理解程度不够或故意来 一个下马威— 以后培训虽找我麻烦，又或者有其它原因，从而造成人际关系紧张，有时你会觉得似乎没 有人支持你，显得那么无助，其实也许无论哪个部门哪个岗位都会遇到一些难堪的局面， 但无论如何，你都得平和地去接受。 案例一：培训经理的悲哀 今天和国内某酒店管理集团一位培训部经理通了电话，一番话之后感触颇深。 该酒店管理集团是国内排行前几名的酒店管理集团之一，作为一家大企业应很重视企 业文化的培养，然而听同行说，该酒店很久没有培训负责人了，没有专职的培训人员，酒 店的培训工作如何开展？ 我也纳闷，生意不好的酒店因培训费用过多而不愿意培训，可有的企业又因为生意太 好而认为不必要进行培训，真的，这些道理似乎有理又似乎没有道理，却普遍存在于中国 大部分的企业当中。关键是从哪个角度去考虑问题，是否能从更深层更长远的角度去考虑 就象这位培训经理，作为酒店的培训经理，对其酒店当然很熟悉，也很清楚其内部的培训 情况，包括各项培训的开展情况，她给我介绍一些情况： 每月培训计划的月报变成了文字游戏，毫无意义。尽管她也要求各部门开展相应的培 训工作计划和总结，但因还有很多烦琐的事情，作为培训部唯一一名人员，她不可能全部 顾及每个部门所开展的每节培训课，因此，有相当部门就钻空子，有些培训课根本就没有 上或培训效果不好，而她一人又顾不过来，尽管她也感受到，但还是无能无力。 投诉很多，但生意仍然好，因此无所谓。因为平时不注意培训员工，特别是员工的岗 位操作技能（影响工作效率）和服务态度（影响外观形象）等的培训工作。反正每天上下 班，谁出现错了，谁挨批评或被开黄单，仅此而已。所以尽管出现了投诉，但生意很好， 好象这些投诉并没有影响到酒店的生意，而酒店在追求社会效益和经济效益的同时，更为 注重经济效益，辅以社会效益，而酒店管理当局也因经济效益没有暂时受损而对培训变得 无所谓（当然他们也可以大言不惭地谈论社会效益），对出现的投诉问题，酒店管理当局 包括各部门只是轻描淡写一番，没有给予足够的重视，从而即使出现如此强烈的培训需求 却也无法得以严格执行。培训活动因培训需求而存在，存在说明培训的重要性和必要性， 存在培训需求而相关的培训活动得不到组织的支持，这使培训工作很孤立、无助、无能为力， 心有余而力不足，这种感觉不好受，我能理解。 她说经常使培训工作无法开燕尾服下去的原因主要有 工作忙，没有实施培训工作 部门经理、总经理没有给予足够的重视。 每月培训计划与总结变成文字游戏 投诉很多，但生意仍然很好，因此无所谓 没有专职人员负责培训工作 因此她发出这样的感慨：做这样的培训，无劲！ 案例二：网络培训员之案例 为宣传酒店各部门培训工作的监督其日常工作，我拿着每日培训快讯和摄影机到各部 门巡查，然而却发生了意外。 当我推开行李部办公室门时，里面坐着七八个行李员、还有大堂副理，开会吗？我问， 没有，开完了。我便接着问，你们近来有做英语培训吗？没有人回答，很入才有一人回答 有，我们总监给我们培训过。我马上说，我知道你们总监给你们做过培训，那是两周之前 的事情，但根据你们部门报上来的培训日程表，这几天这个时候都应有培训课程的，那么 这几天是否培训，我连续问了几次，终于有人说，没有，这几天我们没有培训。我不禁有 点生气，难道我的问题不够清楚？你们觉得难回答？既然承诺给大家的培训课，我们就义 务给大家培训。此时行李部领班推门走了进来，我便对他说，你们主管呢？告诉他要恢复 培训，如果有问题，让他找我。 我出来的时候刚好又碰到了行李部主管，我便将其拉到行李部的另一间房，对他说， 你做了培训计划却没有执行，我觉得这样很不好。他欲言又止，我阴止他接着说，如果你 是因为工作忙而没有时间做培训，你这样做很不尊重我们，你试想一下，你这样做对你有 何益？首先你的下属会藐视你，因为你言出不行，不守信用，不对他们负责，尽管你是他 们的上司；其次，你这样做造成酒店各部门之间的磨擦和内耗，起码会和培训部关系不好 再次，制定培训计划而没有执行，我会找你的上司投诉，我投诉不了，我让我的上司向你 的上司投诉或到总经理处投诉，你的上司会如何看待你？你如此做会孤立自己，因此我希 望你能恢复培训工作。 我也知英语培训工作你是可以开展的，别给我谦虚，因为你进酒店时我给你上过培训 课，我让每个人进行英语介绍，因此我知道你的英语水平到什么程度，对于这个培训课， 你完全可以胜任，你现在的谦虚明显就是在失掉责任。他便忙说，没有啦，我也只能培训 一两句，我说，那你就培训一两句，你们部门的另一位同事英语水平不错，你也可以让他 来培训，这些都是在你的职权范围之内的，为什么不去做呢？ 见我介绍了这么多，也许有一些利害关系，他马上表态，培训，我明天就安排。 因时间较紧，还要检查其它部门的培训工作，我也就没有多说便于工作离开了行李部。 其实我清楚，行李部主管是在闹情绪，去年我与督查部经理曾查出其在酒店范围内派 发外面的餐馆宣传名片，当时我作为一目证人在其黄单上签了字，其所在部门给他开了最 后警告，影响其年终双薪，故其心中不忿，影响自己的管理工作，也影响酒店部门之间的 协调工作，这种做法是很幼稚的，出现情绪是可以理解的，但因情绪而不明智地阻碍酒店 管理的做法是有害自身的。 如果不是一个偶然机会，我真的不知有些基层网络培训员怎样想的。 周末休假，我去城市书店，刚好在上车时遇到一位同事，我们坐在一起。有些员工就是 这样，看到职位高的同事时就有点腼腆，不爱讲话，为了避免出现难堪，我故意找些轻松 的话题，说我们这里愈来愈热闹了，以前没有这么多人，现在可多了，公共汽车都多了， 就在一个月前坐公共汽车还没有今天这么多人……慢慢地，他放松了，之后我们便慢慢地 谈到酒店如何——突然间，他说，陈经理，我觉得我不太适应做酒店工作，觉得这种环境 不太适合我，我见其说得有点玄，故问，比如说哪些环境？就象那天你到我们行李部来问 有没有开展培训课，当时其他人都没有哼声，我回答了你说，没有，而事实上就是没有培 训，可你走后领班就对我说，你说什么？谁叫你说的，你要培训就自己回去培训去。可我 做错了什么？为什么他们不敢吭声？所以我觉得和环境不相配，不协调。呵，原来如此。 我忙给他解释，我们酒店是很重视培训工作，总经理不止一次在酒店管理例会上表明 这一立场，培训部也为在酒店范围内推动培训工作而不遗余力，制定很多培训管理规定和 政策，也极力督促各部门去为自己所在部门的员工提供充分的培训，对于刚才你提及的问 题，培训部包括我负有不可推卸的责任，没有及时给别人提供培训和没有监督好给你们的 培训是我们工作的失误，员工有权要求得到酒店培训，如果不培训员工，员工怎会知道如 何去工作？按什么程序工作？因没有培训而造成的工作失误不能归罪于我们的员工，而是 培训者、管理者，当然在这过程当中，有些管理者并不能完全理解培训是管理的一种做法 或对培训技术理解程度不高而导致态度不好也是可以理解的，因此出现这种情况并不能怪 你，并不是你不能适应酒店，其实你在任何环境都有可能能遇到人际关系问题，在这里所 遇到的，别的地方同样会遇到，你不能总是逃避，那样是毫无意义的。 其实我在一边解释时，一边在生气，作为领班，一位基层管理人员，他怎可如止说话 ？ 这里反映出其个的职业道德问题，首先，作为酒店员工，你是否应该回答上司的问题，即 使不是你的直接上司，作为基层管理人员你压制本部员工不给讲话，说明你对其它部门有 意见，不愿意和其它部门进行沟通，没团队精神，而酒店所需要的团队精神你并不具备； 其次，给员工培训是每位管理者的职责，没有给员工提供培训就等于推卸责任，无意培训 帮助提升本部员工的做法是对自己工作和对酒店负责，作为这样的管理者，并非是酒店所 需要的，试设想，酒店需要如止品性的员工吗？ 若我是总经理，必炒其无疑！ 案例三：总经理对培训经理有意见 约餐饮部经理晚上呼宵夜，突然间，她说，陈经理，我不知些话是否应当说，据说张 总对你不满意。 我的心一不由一沉，是吗？我丝毫不想掩饰自己的情绪，他接着说，培训部不象一线部门 在很多人看来，培训部似乎是影子部门，不做任何实质性的工作，没有经营指标，不象我 们经营部门，做得好坏都有指标，是大家目共睹的。我说，我承认，可能是和张总平时接 触得少，我又不能直接向其汇报我的工作情况，可能是他不太清楚培训部的具体工作，我 也不够了角他的意图吧，其实你也应知道，我们不可能让所有的人满意，别人怎么看，我 僮无能为力的。 餐饮部经理说，我赞同你前面的一些话，但并不赞同你后面的说法，是的，我们不可 能让每个人都高兴，况且一个企业有正式团体和非正式团体，他们的喜好有时是完全相反 的，但我们很多时候却不能不顾及别人的看法，如果你还想在此酒店工作的话。 我沉默了。 是的，这道理我怎能不了解？每个人都必须生存，那就必须适应环境，获得环境的认 可，这环境存在很多不稳定的因素，就象我们驾驶一辆车，行驶在颠簸路上，我们必须努 力去维持身体的平衡，否则随时可能有人被抛出去。 其实到酒店后，我确实比在其它单位更为小心翼翼，包括对直接上司、各相关部门负 责人，在很大程度上遵从上司的意见，无论我个人有多大的意见或不情愿，因为那样可维 护培训部的团结与管理的畅通，我肯定会那样做，但幸运的是，顶头上司理解培训工作， 同时给予大力的支持，但也许还是不能让所有的部门经理总监或总经理满意。 我没有辩解，也不必辩解，至少我是如此认为。怎么辩解？说事实上，我做了很多很 多事情，也许说是张总没有看到，是他的错，抑或说，我不在意，他是怎样的看法，反正 我又不打算在这工作太长时间，我还有很多地方很多职位可以去吗？这些都是废话，无济 于事，我想自己能做的事情就是有机会主动和他沟通，以让其了解培训工作更多一些，从 而改变他对培训的态度；其次是加快节奏，努力加班加点做些工作，籍此工作来改变他的 一些印象或态度。 早些时候我也从另一部门负责人那里听到，要什么培训？有合格的员工就招，没有合 格的就炒掉，还要什么培训，都什么年代了，应当主张拿来主义，何必在这里花太多的时 间精力去培训？我是不愿意争论的人，当时也就没有说。但听到这般话让我感到一种悲哀 培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资，培训有利于创造和培养企业文化，对那些 急功近利或不打算长久发展的管理人员而言，培训的经济效益不明显，起码在短期内是很 难体现的，既然如此，培训工作就相对较为被动。 我对中国企业的失望在某些程度上就体现在这里，象现在，餐饮经理的话让我感到不 安，即我不知何时可能被炒犹鱼，我起码感受到这种氛围的压力，我就会紧张，且不管我 是否喜欢这份工作，我都必须对可能出现的这样书面作出一些应对策略，如果我被炒了， 我将会到哪里去，他将以什么理由炒掉我，他对我哪些方面不满意，我能否消除这种误解 等等，我回来后躺在床上转辗反侧，不断地问一个问题，如果过几天我将被炒，那么现在 我最需要做那些事情？也许联系第联系第二家酒店或其它？ 酒店管理层常会抱怨，员工不顾酒店的利益，擅自离开酒店，但却没有从另一角度去 考虑，如果管理层对员工这种坚决离开酒店而不打招呼感到愤怒的话，那么员工同样也会 对管理层没有给员工明确充分的理由而将其炒掉表示无奈。只准管理层愤慨，而不顾员工 在同样问题上的感受，这真是岂有此理！ 如何建立员工对企业的忠诚心，如果其员工有随时被酒店开除解雇的压力，他又为何 要对企业忠诚，以忠诚来对待无辜的被解雇，忠诚是什么？企业没有检讨自身的某些做法 而一味责备他人，这是很愚味的。 案例四：退一步，海阔天空 黄，培训部经理，这段时间，他心情很烦闷，他始终认为自己的能力胜任人力资源总 监的位置，自己的能力比其现在的总监强，自己所接受的教育程度较其上司高。在其现在 的顶头上司来之前，人力资源部是暂由其管理的，这似乎在鞭些程度上已显示其工作的实 力。现在尽管他也承认能从其现在的上司身上学到很多东西，可心里就是觉得窝囊，认为 自己应当比别人更胜一筹，从而使自己与同办公室的同事隔隔不入。近段时间其顶头上司 很少安排工作予他，他更有点清闲，从而滋生烦躁。 我和他是好朋友，也同属于自负类，但我却不赞同其那种将自我独立出来，不融入环 境的做法，这是不给自己生存空间的做法，据他所言，整个办公室都经常讲粗口，而他从 来没有，显得很人修养，可与此同时也给人以自命清高，不屑与其它同事交往的表面感觉 可偶尔插一两句同流合污的语句，又何其困难？ 我不会和顶头上司顶着干，不管其才能高低，当然我会尽力让其感受到我的不满情绪， 但不是公然的反对，因为那样必然会造成隔阂，会影响到团体工作，产生内耗，这样于彼 此双方甚至整体都是不利的。如果你觉得可以超越上司，那也可以选择离开顶头上司。这也 就是常人所言，在职业选择时，不仅要选择一家有发展潜力的公司，但如果你的上司不提 供这一发展空间，那也白搭。 因为某件事，他与上司闹翻了，当然，他没有吵，至少没有大声吵，但他的上司感觉 到愤怒，欲给其签黄单（处罚的一种），当然他肯定会拒签。下班回到宿舍后，他心情烦 躁，尽管他并不喜欢其上司，但他暂时也没有离开此酒店的意愿。览于此，我约上其它一 些要好的部门经理大家出来吃宵夜，散一下心，在宵夜时，有一位曾工作二十几年平均的 部门经理对此解释道，其实这样的人际关系在别的地方也同样出现，如果一味遇到这样的 景况就想到换地方，那么你肯定无法在一个地方呆太长时间，每个人都是如此，都要和其 所处的环境融为一体，和周围的人友好相处，如果你不想工作了，那就淡然离开，也不是 说只有一个地方有饭吃，离开时也不必大吵大闹，即使那般，又有什么好处？况且不知何 时也许还有再次合作或见面的机会，何必为自己树立敌人？ 第二天，听说他主动向其上司道歉了，表达了自己当时的冲动心态，其上司也表示了 理解，并说其实大家也没有什么。我觉得他能迈出向别人道歉这一步确实不容易，这是需 要勇气的，很多东西本来就没有什么，只是因为太在意了，其实，退一步，海阔天空。 案例五：与网络培训员的一则对话 “怎么办？没有培训教室，本来打算这一周给消防员进行培训的”，一位保安部消防 网络培训员如此说。 培训经理：“培训教室早就有计划的了，每月的酒店培训快讯中都已安排，如果你能 在早些时候提出还可以安排，你看，有多少位员工需要参考圆培训呢？” “就我们部门，就 8 个人”。 培训经理想了想，说，培训教室已被使用，康体中心麻将室根据营业善时而有宾客时 而没有，很难定，因为总要将营业放在第一位，会议室又太大了，坐 9 位员工，未免太浪 费空间资源了，员工宿舍三楼本来可以使用，现在其它部门已一些物品摆放进去，暂时沥 青塞封闭油藏是腾不出来。培训经理在其办公室左看看，右看看，其实这办公室挺大的， 完全可以腾出来当培训使用，但还未等培训经理开口，此培训员忙说，其实，我就差一块 白板，我办公室够大，应该可以充当临时培训教室，可教学设备没有。 对了，就这里，至于白板及白板笔等，培训部会努力想法提供，好不好？ 很多网络培训员都希望培训部门什么都为其准备好，包括组织人员、安排时间、教室等 等，故意推卸部门工作责任，碰到一些难题就踢给培训部，如果什么事培训部都给予解决 那绝对是忙得不知所向，因此培训人员应识别一些培训行为，给予正确引导，让其真正承 担起本部门的日常培训工作。 案例六：一则岗位培训日记 今天到中餐厅观察其部门的岗位培训，让我多一分的收获与感触。 此时中餐厅在进行几个项目的培训工作，项目一是学习托盘，在托盘上放四支矿泉水， 训练对托盘的平、稳和持久端盘能力，训练端盘走路；项目二是用推车搬运 10 张椅子；项 目三是推转贺餐桌，训练如何在推的过程当中没有歪斜，没有跌倒；项目四是对老员工进 行实际服务模拟训练，以应对宾客用餐时可能出现的问题。 我从来没有看如此集成电路盘的岗位培训，同时在一个大会议室进行，分别由奖赏服 务员和新员工组成，当然新服务员是分批进行，这场面给予我几点很好的启发： ■ 部门的岗位培训时间其实可以缩短 因为每个岗位都包括有诸多的岗位政策、工作程序及具体操作，包括理论知识与实际操 作，在给新员工进行培训时明确不同阶段的不同培训目标，象阶梯形，逐步往上提升，这 样可以让员工看到希望，看到自己进行的足迹，不断克服一个又一个的困难，每学完一步 都有一种自豪感，在每个项目上都告诉新员工这些目标，让其自觉地去争取通过。如中餐 厅项目就有托盘训练、椅子推车搬运训练、叠餐花、铺台布、摆台、点菜服务、上菜服务、餐间 服务、倒酒水服务等等，每个项目都有具体的标准要求，在同一空间内进行，只有一个项 目及格了，才能接受下一下项目的培训，就象玩游戏一个，过这一关才能进入下一关，如 此局面激发员工受训积极性，形成你追我赶的局面，是一种较好的培训方式。 即使不是许多人一起受训也能形成同样的培训氛围，如几批新员工并非同时加盟酒店 ， 那么新一批新员工就可以让老员工或资深服务员来培训，记录每位新员工取得的本岗位理 论和实际操作技能所需的时间与成绩，然后通过纵向比较，就可以清楚，哪批新员工能更 快掌握相关知识与技能，哪些员工更具有服务的悟性。这样形成潜在的竞争意识，有利于 员工千方百计努力提高岗位技能。 ■ 现场服务模拟有助于活跃培训气氛 我看到三位服务员在为有 11 位宾客餐桌服务的模拟情景，包括一位迎宾=、一位传菜 员、一位分菜组人员和一位餐桌服务人员。11 位宾客故意想出各种问题来刁难服务人员，考 察服务人员如何应对，尽管是同事在扮演宾客，但面对同事的挑剔，服务人员还是暴露出 了不少细节操作不规范，服务不到位等问题，现摘录如下： 1．有一位宾客不懂使用筷子，但该宾客尝试多次用筷子夹食物未成功，服务人员未及 时作出反应，提供帮助。 2．在上菜时不能违反右上右撤，左上左撤的原则，有时从左上右撤。 3．宾客抽缸里的烟头超过三个，服务人员没有及时发现，并给予更换，。 通过以上问题的发现，再一次活生生地暴露出酒店本身在平时工作当中的一些问题，让餐 饮部员工发现自身的不足，这种既认真又活跃的氛围，给人留下深刻的印象，因为员工参 与，培训工作得到了事半功倍的效果，员工的岗位工作能力得予迅速提升。
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培训与开发 案例分析题及答案
第三章 培训与开发 案例分析题及答案 一、YJ 集团是一家以房地产为主产业链，跨地区、跨行业、跨国经营的产业集团，公司创建 于 1993 年 5 月，历经十几年的拼搏，现已形成房地产开发、建筑施工、教育后勤、物业管理 等于一体的锁链化、整体化、系统化全新规模产业，位居全国大型企业集团千强之列。集团 现有资产 50 亿元，员工 2 万余人，在北京、上海、武汉及浙江等全国 8 个省、市已打造出一 批堪称房产典范、建筑精品的标志性建筑。 该集团公司非常重视人团的选拔与培养，集团领导决定在公司内部建立一支培训队伍。 人力资源部在公司内部发布公告，马上就有 40 多名符合报名条件的人员报了名，如何从 这 40 名应聘者中选项出符合条件的培训师？面试是不可或缺的，除了面试，是否还可以 考虑其它的选拔方法呢？如笔试无领导小组讨论等。这些问题一直在困扰着大家，特别是 人力资源部主管招聘工作的张副经理。（08.5） 请根据本案例，回答以下问题： （1）企业选配培训师的基本标准是什么？ （1）企业选配培训师的基本标准： ① 具备经济管理类和培训内容方面的专业理论知识； ② 对培训内容所涉及的问题应有实际工作经验； ③ 具有培训授课经验和技巧； ④ 能够熟练运用培训中所需要的培训教材与工具； ⑤ 具有良好的交流与沟通能力； ⑥ 具有引导学员自我学习的能力； ⑦ 善于在课堂上发现问题并解决问题； ⑧ 积累与培训内容相关的案例与资料； ⑨ 掌握培训内容所涉及的一些相关前沿问题； ⑩ 拥有培训热情和教学愿望。 二、这次是一次为 SH 物流公司举行的一次培训课。课堂上，培训师时而在长篇大论的讲述， 时而在白板上书写着，但是讲台下面却很混乱。中间下课休息时，学员聚集在一起议论， 仓储主管小李说：“你们觉得这位名师如何?我可是耐着性子听了这两天半的课了，本以为 他可能会讲些实用的内容，可是这三天的培训课快完了，我也没听到与我工作相关的内 容!”而货运主管小齐大声说道：“主管在培训前可是发话啦，受训完回岗可是有任务的! 我是做运输的，我想知道如何解决运输中突发事故，比如遇到发错货了、途中遭劫或货物 被人做手脚了等问题时应该如何处理，结果听了半天，还没有摸到门道!”“这可不行啊， 我们可是花了大价钱请他来上课的!平常，工作这么忙，能坐到这里听课多不容易啊!要不 是看他斯斯文文的样子，我早就提议大家将他赶下台了!”检验员小杨也急切地插话。仓储 主管小李又接着说：“我们抱怨也没用啊，还是快想想办法吧。要不我们将这些情况向 HR 经理反映一下。”货运主管小齐说：“对!对!我们花钱并不是坐在这里听听课就行了，他虽 然讲的都没错，但对我们没有用啊!这些想法一定要讲出来，一定要讲出来!”（08.11） 在企业人力资源管理活动过程中，这种令人失望的事并不少见，只是程度不同而已。 请结合本案例，回答以下问题： (1)请分析说明是什么原因导致上述教学质量问题的发生? (2)为了提高培训师的教学质量和效果，应当注重抓好哪些工作? （1）主要原因： ➀ 首先，培训师不具备聘任的资格和条件，在培训师的选配上出现严重失误。 ➁ 其次，培训主管事前没有与培训师进行深入沟通，说明培训的内容，提出具体的要求。 ➂ 再次，培训课程的设计可能存在着一些问题和不足，使培训内容缺乏实用性和适应性。 ➃ 即使上述的几个方面都做得很好，当培训师在教学过程中，出现偏离教案等一些不良情 况时，如果培训主管能够及时地指出，并予以纠正，也能“亡羊补牢”，不致出现严重过 失。 （2）为了提高培训师的教学质量和效果，应注重抓好以下工作： ➀ 在进行培训需求分析的基础上，根据企业员工培训开发规划的要求，聘请企业外部或 者内部的专家进行培训课程的设计，从根本上保证课程教学的质量。 ➁ 按照培训师的聘任条件和标准，严格把关，精心选拔聘用培训师。 ➂ 培训课程实施计划如果是由培训公司或者本企业培训主管设计的，应当将设计方案出 示给培训师，要求培训师提出具体的课堂教学实施方案；如果是由培训师设计的，培训主 管应当对其进行审定，经过审批后才能执行。 ➃ 应在培训 l～2 周之前，围绕培训的内容、目标、方式、方法、要求，以及学员的基本情 况与培训师进行充分的沟通，使其做好培训前的各种准备工作。 ➄ 在培训过程中，培训主管应对培训师及其教学质量进行全面评估，发现问题及时纠正 ， 如发放调查问卷，召开座谈会等，听取学员的意见，并及时反馈给培训师，要求其取长补 短，改进教学。 ➅ 定期开展对培训师的培训，不断提高培训师的素质，并建立奖勤罚懒、优胜劣汰的教 师聘任制度。如果企业不具备条件，亦可聘请资质合格的培训公司，通过合作协议等方式 切实保证培训质量和效果。 ➆ 建立多层次的培训效果评估体系，高度重视培训前、培训中，乃至培训后的质量和效 果的评估，发现问题及时纠正。 三、沃尔玛公司的飞跃发展，可以说离不开它的科学化管理体系，更离不开它所推动的世 界上独一无二的交叉培训模式，所谓交叉培训就是一个部门的员工到其它部门学习，培训 上岗，使这位员工在对自己从事的职务操作熟练的基础上，又获得了另外一种职业技能。 零售业是人员流动最大的一种职业，造成这种现象的原因是员工对本身职务的厌烦。此外 还有人认为他们所从事的职务没有发展前途，不利于以后的发展，于是选择了离开。而沃 尔玛正是利用这种交叉培训解决了这一问题，沃尔玛的交叉培训使上下级之间的关系变得 随意亲切，没有隔阂，久而久之，大家形成了统一思想认识：“我和总经理是同事，我就 是这家店的一份子，”从而全心全意地投入到经营，为沃尔玛更加茁壮的成长打下基础， 经过交叉培训，员工以沃尔玛为家，为了沃尔玛的利益而努力奋斗，使之成为零售业的巨 鳄，也使顾客对沃尔玛有了感情上的认同。 请回答本案例以下问题： （1）沃尔玛交叉培训的成功，对企业展开培训工作有哪些重要的启示？ （1）沃尔玛的交叉培训的成功让各企业认识到一套完整的科学的人力资源管理对于企业 发展的重要性。沃尔玛始终以“以人为本”的理念，注重企业的发展，更注重员工的发展。 沃尔玛在追求稳定的同时注重创新，发展了新的培训模式；建立一种公司与员工融为一体 的企业文化，使得员工充满激情，全身心投入工作。 四、某民营企业是一个由几十名员工的小作坊式机电企业发展起来的，目前已拥有 3000 多 名员工，年销售额达几千万元，其组织结构属于比较典型的直线职能制形式。随着本行业 的技术更新和竞争的加剧，高层领导开始意识到，企业必须向产品多元化方向发展。其中 一个重要的决策是转产与原生产工艺较为接近、市场前景较好的电信产品。恰逢某国有电子 设备厂濒临倒闭，于是他们并购了该厂，在对其进行技术和设备改造的基础上，组建了电 信产品事业部。然而，企业在转型过程中的各种人力资源管理问题日益显现出来。除了需要 进行组织结构的调整之外，还需要加强企业人力资源管理的基础工作，调整不合理的人员 结构，裁减一批冗余的员工，从根本上改变企业人力资源落后的局面。 此外，根据购并协议，安排在新组建的电信产品事业部工作的原厂 18 名中层、基层管理 人员，与公司新委派来的 12 名管理人员之间的沟通与合作也出现了一些问题。如双方沟通 交往较少，彼此的信任程度有待提高；沟通中存在着障碍和干扰，导致了一些不必要的误 会、矛盾，甚至是冲突的发生。他们希望公司能够通过一些培训来帮助他们解决这些问题。 上级要求人力资源部设计一个培训方案，帮助电信产品事业部的管理人员加强沟通与合 作。应选择外部培训师还是内部培训师？为什么？ 答案： 培训师的选择：应该选择外部培训师。因为考虑到原厂管理人员与公司新委派的管理人员 的对立状态，外部培训师的位置比较中立，更容易被双方接受。 五、RB 制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近 400 名工人。大约在一年 前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB 公司领导研究 了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上 的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设 一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上 7：00-9：00，历时 10 周。公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如 果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被纪录到他的个人档案里，以后在涉及加薪 或提职的问题时，公司将会予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的 录像片，并进行一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检 验标准、检验的程序和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等内容。公司里所有对此 感兴趣的员工，包括监管人员，都可以去听课。 课程刚开始时，听课人数平均 60 人左右。在课程快要结束时，听课人数已经下降到 30 人 左右。而且，因为课程是安排在周五晚上，所以听课的人都显得心不在焉，有一部分离家 远的人员课听到一半就提前回家了。 在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：“李工程师的课讲得不错，内容 充实，知识系统，而且他很幽默，使得培训引人入胜，听课人数的减少并不是他的过 错。”（08.11） 请回答下列问题： 您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合适的地方？ 不合适的地方有 A、时间安排不当 B、内容安排不当 C、授课方式不灵活、单一 D、缺乏 考勤、考核、奖罚措施 E、学员间缺乏沟通、交流。 如果您是 RB 公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个培训项目？ A、首先进行培训需求分析 B、针对工人、检查员、管理员分别制订课程 C、制订相应的考 核、奖罚措施 D、运用多种灵活的培训方式 六、K （中国）公司深刻地认识到：先进的管理只有依靠优 的人才才能实现，人才培训则 是造就优人才的必要途径。18 年来，该公司已经累计培训员工 20 万人次，基本培训资金投 入超过 2.4 亿元。作为世界最大的餐饮连锁企业，该公司不仅给中国带来了异国风味的美味 食品、上万个就业机会，还提供了一套全新的具有国际化标准的人员培训和管理系统。从每 一个新员工踏进公司大门的那一刻起，公司就 据未来发展和运营的需要，为 们量身定制 了培训与发展计划，而且设计了多方面、多层次的培训开发课程。例如，新进公司的每个餐 厅服务员，都会有一个平均 200 小时的“新员工培训计划”：餐厅管理人员不但要学习入 门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往国外考察进修，接受 新观念以开拓思路；由于餐厅经理是直接面对顾客的最重要管理人员，公司会安排其参加 各种有趣的竞赛和活动，如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使餐厅经 理们既有机会交流学习，同时也具有昂扬积极向上的风貌。从最基本的人际关系管理技巧 到岗位基础技能培训、分区管理技巧乃至高级知识技能培训，该公司设计的每项课程都具 有很强的针对性．从而起到事半功倍的作用。 餐厅是 K （中国）公司的基本业务单元，因此针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是 该公司人力资源培训战略的重要环节，这套系统被某些业内人士称为“制造核心竞争力的 永动车”。1996 年，公司专门建立了对餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中 心，每年为来自全国各地 2000 多名该公司餐厅管理人员提供上千次的培训课程。使 们从 一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的外行人，发展到餐厅经理中的精英，在这个 过程中．企业提供的不同培训课程以及度身定制的长远规划功不可没。 （10.5） 请您结合本案例，回答以下问题： (1)K （中国）公司的员工培训开发系统具有哪些特点？ (2)K （中国）公司的员工培训制度对我们有哪些启示？ （1）特点： ① 该公司高度重视人力资本投资，18 年来，累计培训员工 20 万人次，基本培训资金投入 超过 2.4 亿元。 ② 该公司构建了具有国际化标准的人力资源培训开发体系，为企业人才的培养奠定了基础 。 ③ 据不同培训对象的培训需求，制定了详尽的多方面、多层次的员工培训规划，并设计具 有很强针对性的培训课程。 ④ 提高核心竞争力，强调培训的动态性，为员工设计了富有激励效应的阶梯型职业发展道 路，营造了全新的人性化的管理模式。将员工个人的愿景与公司发展目标相结合，不但帮 助新员工量身定制个人培训发展计划，还能 据员工不同的发展阶段，有针对性对其进行岗 位管理技能培训，不断地提高员工队伍的素质。 ⑤ 该公司设计的培训体系内容新颖、方式方法灵活多样，生动活 。不仅有传统的专业知识、 管理技能的培训，还组织员工其参加各种有趣的竞赛和活动，例如“餐厅经理年会”和 “餐厅经理擂台赛”，对具备条件的员工还派往国外进修实习。 （2）启示： ① 企业要发展壮大，就应当始终将员工培训开发放在企业发展战略的高度上来认识。该公 司的成功之处，首先就在于它具有正确的培训价值观， 们把培训不仅看成提高员工基本技 能的手段，也使其成为公司创造智力资本的基本途径，因而努力将企业构建成一个有利于 员工与企业共同发展的学习型组织。 ②“识人”环节重要，“育人”的环节更为重要，该公司的实践充分证明：有竞争力的 培训越来越成为企业吸引、住人才的重要前提。重视培训，不仅可以更好的满足企业长远的 战略发展需求，还可以满足员工的职业生涯发展需要，有效地 住人才。 ③ 应当高度重视员工培训需求的分析。如前所述，该公司的培训体系具有很强的针对性， 正是因为它是建立在对各类培训对象进行全面的培训需求分析的基础之上的。 ④ 应当重视对企业培训资源进行必要评估和全面整合。一个良好培训开发体系，需要有一 定人力、物力和财力等物质基础的支持。在制定员工培训开发中远期规划时，必须考虑充分 开发利用各种教学资源，既要统筹规划培训经费，组建培训师队伍，还要改善培训场地合 设施，搭建培训所必需的人、财、物的平台，才能最终实现企业培训规划的目标。 ⑤ 应当对各类员工培训课程进行精心设计，使培训课程体系目标明确、重点突出、不断创 新。该公司培训开发体系之所以在员工队伍素质建设中发挥了重要的作用，这是与 们所开 设培训课程具有很强的实用性、适应性、导向性和科学性密切相关。 ⑥ 成功的培训需要建立严格的培训评估体系。为了提高员工培训投资的效益，企业必须建 立培训评估的跟踪系统，对培训的全过程进行监督控制，以确保实现培训目标。
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神鸵物流人力资源培训案例系列
人力资源培训案例系列 如何使用案例 I、案例法是促进和加强组内思想交流手段，尤其适用于开展和维持讨论。在讨论中是否 能对问题形成一种解决办法是不重要的。重要的是每个参加者要觉得讨论中的探索、分析和 观点的对比，帮助并扩展了他的理解。 案例表述实际发生的事件笔确实存在的经营状况。实际名字和具体数据可能被隐去了。 为了节省学员的时间，案例的历史信息、数据等都简化的，因此读者常常看不到实际的全 部信息。但这不应使研究的人为难。他应在所给信息之外补充他认为必要的事实或数据，作 为判断的段设。 II、劝读者不要去关心该案例是如何解决的。 以前某人曾怎么做并不重要。如果案例表述中提到了最后的行动或决策，那只是因为最 终的决策过程履行要这一部分。案例一般在具体生活中的最后结果之前突然停止描述。讨论 的中心将是“为什么”、“如何”而不是“什么”。同样，案例也不打算评价“好的”或 “坏的”分析。这种分析留给学员做，作为对他们的挑战。 III、案例中可能包括一些读者认为无关的材料和表述。 但是必需记住，实际生活中的决策能力取决于有意义的事实和不重要的事实的，在案 例中提及的材料是生活实际的一部分。还要记住，你组内的同伴，可能对于“不相干”有 不同的看法。事实上，讨论中出现的这种不意见正是案例法技术的价值。学员有权接受或拒 绝案例中任何假设或定义。换句话说，他有机会在这场智力训练中做他自己的日常工作中 同样的判断。再重复一下，案例本身并不预示“好、坏、对、错”只是在某个时刻，的确有个 人曾 象例子所描绘的那样行事的。 下面用问题表达的几点建议在研究案例中可能是有用的。 怎样准备案例分析 对这个问题也和案例分析一样没有唯一正确的回答，最终由每个人自己找到一个方法。 仅建议如下： 1、将全部案例读一遍以取得整体印象。在读时，不要想着去分析它。 2、再仔细读一遍，划出你认为有意义的地方，并在空白处做点记录（常是问题式的）。 3、试着定义问题。问题是什么！什么是问题的症状？如果有几问题，哪一个是基本问题， 然后写下全部问题，基本问题、次要问题。 4、记下和问题有关的事实（案例中事实不一定直接和问题相关）。将相关事实简化为几 个词或短语，进行适当分类，便于掌握事实之间的相互关系。 5、为问题的适当解决方案建立起初步判断标准。 6、设计你认为其它可能的不同行动方法，它应是最接近上列判断标准的。 7、建议一种解决办法，并说明你将如何执行它。不少最终解办法在具体化方面不足（即 如何付之实施方面）。 中国外轮代理总公司人事部经理隋纯东访谈： 国企人事经理的“人事经” 去国有企业的人事部采访之前,难免让人想起那一张张面沉 似水的“人事脸”,尤其那不温不火、滴水不漏的谈话“功夫”，多少令人担心这种采访会 取得什么好的素材，但初见隋纯东,瘦高的身材透着干练， 祥和的目光显现着成熟、幽默， 率直的言谈表露着真诚，似乎和想象中的国企人事科长有着些明显的差异， 也许不仅我们 国有企业大环境在变，连国企的人事经理的工作风格也在变，但他们是否在人事管理的观 念 上有所变化呢？所以，我们的话题首先就从“人事部到底是干什么的？”谈起。 人事部是干什么的 我以前在中远运集团公司做业务，在外轮代理公司做人事部经理的时间其实只有三年， 但通过这三年的工作，我觉得企业人力资源部的工作主要有四块,一是对整个企业人力资源 的开发进行规划;二是为企业招募优秀人才;三是想方设法留住人才;四是挖掘现有人员的潜 能。如果从人力资源部为企业创造效益最这两条都没做到,就很难说你人事部有什么开发能 力,更谈不上为企业创造了什么价值。 直接的效果上讲,核心其实就两条,一是看你能否招得进来(企业所需人才),二是看你能否 留得住。如果连国企该如何留住核心员工外轮代理业目前在我国是一个比较开放的行业， 也是一个主要靠人力资本赚钱的行业，几个人就可成立一家公司，承揽代理业务，所以， 竞争相当激烈，因此，那些能给公司带来 80%收入的核心员工，往往就成为别的公司“猎 取”的重点目标。 由于，我们人事部“管着”包括下属 80 余家企业约 5000 人的职工队伍,而且，现在其 中许多骨干已经流向一些外企或民企，所以,我们也感到了一种强烈的危机意识，于是,我们 在公司全系统实施“人才工程”，通过采取岗位竞聘的办法,让优秀人才显露出来,发挥出他 们的作用,使他们从以前“你要我干这个岗位”到“我很想干”的转变。 具体办法首先是改革收入分配制度,公司高层领导按年薪制,其他职工降低固定收入部分, 加大岗位幅度部分和效益提成部分,给予特殊贡献的人才以特殊的待遇等等。 另外，以前我们采取的是薪点工资制,但这种工资是一种比较典型的论资排辈的制度,所 以,我们把它改为岗位工资,让一些后勤服务部门或其他辅助人员按市场一般价调整,而让为 企业效益做出直接贡献的人员的收入,随每年企业效益的提高而提高,甚至关键的岗位都可以 由对方报价。这样做的目的,就是让核心员工感到企业非常看重他们,希望能留住他们的心。 当然,我们留人和激励职工还采取了许多其他方法,比如将好的培训机会作为奖励员工的重要 手段,让能力越强、贡献越大、工作越离不开的人去参加培训,而不是说让那些有较多空闲、工 作中可有可无的人去培训。这是我们留住核心员工的一个很重要手段。当然, 企业为此也做 了较大的投入,比如现在一个人在 MBA 研修班进修的费用至少 3、4 万元,但我相信这种投入 是会有可观的回报的。 以上这些做法尽管在外资或民营企业看来，还依然略显传统，但你知道做为一个国有 企业,要真能把这些做好,并非易事。上级领导指示我们国有企业,要“事业留人、感情留人、适 当待遇留人”,前两条我们既有思路也可以找到具体办法,但什么叫适当待遇留人?要想提高 国企竞争力,为什么就不能用一流的待遇留住一流的人才? 其实,细算一下,国有企业的人力成本一点都不低,比如住房、养老、医疗保险这三大基金 在企业成本中的比例相当大,为什么我们和外资企业的收入一比,就好像少了许多呢?关键是 我们没有利用好住房这一优势。 有人开玩笑地说:虽然家家都有本难念的经, 但国企人事部的经尤其难念。但我并不这样 悲观。尽管国企受国家整个大政策的制约,许多事我们想做却不能做,比如，如果把国企住房 补贴与市场房价之差的费用算在他的工资上,或者纳入奖励体系, 绝对能吸引一大批业界优 秀人才。 人事经理如何做人事 我刚到人事部的时候,让我讲两句话,我当时就非常犹豫,因为我没来人事部之前,我总觉 得人事部的人都是竞琢磨别人的人,不是考核这个人,就是算计那个人(比如工资等),大家的各 种利益似乎全都攥在他们手里,所以,我多少有点怵他们。 但我现在自己干了这项工作以后,我觉得必须改变大家对我们这种印象,要让他们觉得我 们不仅是其他部门的战略伙伴,更是向他们提供优质资源和良好服务的朋友和贴心人。比如, 你知道国有企业的工资总量是有额度的,有的时候即使企业效益很好,员工的工资上涨幅度也 是要受限制的,但我们会想方设法解决这些问题,员工就很感谢我们。 我虽然在国企人事部干的时间不长,但我感觉在这个部门能接触到各种人,可以让你学到 很多东西,知道如何在领导们之间进行协调,就像一位人事老前辈所讲,当好人事经理关键要 把握三条：授权有限、守口如瓶、推功揽过。 在我们采访即将结束的时候,隋纯东经理意味深长的一句话给我们留下了深刻印象,“做 人事经理绝不能干一辈子,有机会还是应做做业务，否则你不会真正理解干人事的意义”。 思考题： 1 传统人事管理与现代人力资源管理不同之处？ 2 你如何理解本案例的最后一句话？ 神驼物资运输有限责任公司 蒋大奎和陆谟 1984 年考入同一所大学管理工程系本科不久，就十分投契。这对密友成 绩都很优秀， 尤其英语成绩更为突出。他俩 1988 年又一起被同一家合资企业招聘，分别 在营销和人力资源部门工作。 他俩又都考入本地一家大学的业余工商管理硕士班，经过三年苦读，获得了 MBA 学 位。1996 年初，他俩觉得不再为洋老板打工，自己出去闯天下，自立门户的条件已成熟， 便一起递上了辞呈。 首先遇到的难题是资金不足。幸运的是，遇上一位对他俩才华很欣赏的大款李天霁，答 应鼎力支持。 蒋、陆二人分析了自己的长处与不足，又做过初步市场调研后，决定涉足中、短途公路 物资运输。经过筹备，办起了“神驼物资运输有限责任公司”，李先生是大老板，任“董 事长”，蒋、陆分任“董事兼正、副总经理”。董事会决定，先小规模试探，买下三台旧卡 车，择吉开张。蒋、陆两人既兴奋又不安，究竟是头回下水，心中没底呵。但他们是 MBA， 对管理理论是熟悉的，知道应该先务虚，再务实，即先制定公司文化与战略这些“软件”， 再搞运营、销售、公关等这些“硬件”。 他们观察本地公路运输服务业，觉得竞争者虽多，但彼此差异不大，不见特色，这正 犯兵家之大忌。 “神驼”必须创造自己独有的特色 1 经仔细推敲，决定“神驼”就是要在服务方面出 类拔萃，这指的是货物运输的质量(完好率)、及时性和低成本。他们为公司拟定的企业精神 是四个字——服务至上． 但要做到这一点，需要适当的人来保证。蒋、陆二人觉得在这创 业阶段，公司结构与人员都必须贯彻“少而精”原则。为此，组织结构只设两层，他俩都 不要助理和秘书，直接一抓到底。分配上基本是平均的，工资也属行业中等，但奖金与企 业效益直接挂钩，部分奖金不发现金，改取优惠价折算的本企业股票。 基层的职工只分内、外勤，外勤即司机和押送员，值勤则是分管职能工作的职员，他们 的岗位职责并不太明确，而是编成自治小组，高度自主，有活一起干，有福一同享，分工 含混，可多学技能知识，锻炼成多面手。 这种设计会带来两个他们已预计到的问题：一是工作很累，忙起来简直不分昼夜，也 没有周末休假， 尤其是他们俩自己。但他们并不在乎，说：“反正年轻，劲使不完，身体 累不垮，创业维艰嘛。”二是职工们必须有极大自觉性，高度认同公司的价值观与目标。 为此，他们在选聘职工时十分仔细，精心考查，单兵教练，一定要文化高的，有理想主义 色彩和创业精神的。好不容易选出了十个人，有刚毕业的大学生，有小学教师，共青团干 部，个别是复员军人。蒋、陆两人轮流向他们介绍公司的宗旨和目标，说明这是一种值得一 搏的尝试。不接受这些的请另觅高枝。头大半年确实很辛苦，但似乎是得大于失的。这种团 结一致，拼命向前的气势和决心，确实使“神驼” 服务质量在用户中一枝独秀，口碑载道。 本来是派人上门招引用户，半年下来，反是用户来登门恳请提供服务；用户们还辗转相告， 层层推荐。“神驼”的业务滚雪球似地增长，蒋、陆二人已有些应接不暇了。 在开业将近一周年的某个晚上夜阑灯尽，蒋、陆二人刚歇下来喘口气时，他俩都意识到 公司必须扩大了。这本是求之不得的好事，但规模大了，业务量不仅增多，而且性质上复 杂起来，原有的两级式扁平结构应付得了么?但要招新人，去哪儿能找这么多有这种“书呆 子傻劲”的铁哥儿们呢?若降低录取标准，新来的人还会吃这一套么?再说，如果结构复杂 化、分工细了，层次多了，原来那种广而不专的“多面手” 们还能胜任么? 蒋“总经理”和陆“副总经理”默默地陷入了沉思。 思考问题： 1、两位总经理在沉思什么？ 2、面对公司问题，如果你是总经理怎么做？ 小张在一家家具公司装配车间工作。装配车间有 15 名女工，年龄在 20——30 岁之间。 装配工作并不需要很高的技术，因为大部分材料都已加工好，只需要工人按图纸把家具拼 装起来。 装配车间不少工人之间有共同的兴趣，关系很好。大部分装配工人都是结过婚的人或剐 刚中学毕业的年轻人．一些工人参加了公司业余活动群体等．他们都没有什么特别的职业 追求．小张虽然也加入了一些非正式的群体，并且积极参加各项活动，但是她在一点上与 其他装配工人不一样。 几年来，小张一直在附近一所著名大学里读夜大，攻读企业管理课程．她想将来担任 一名会计师或从事管理方面的工作。地一边在厂里工作，一边刻苦学习，积极朝这个方向 努力。因为担心装配车间的同事们对她有看法，她一直保守着这个秘密，没有将上夜大的 情况告诉其他人。 小张还有最后一个学期就毕业了．她便去公司人事处看看公司财务部门是否需要会计 或有其他管理方面的工作。虽然她也申请了其他单位，但她感到也应问问本公司是否有提 供这方面工作的可能性。小张找过人事处后，消息很快传开了．从那以后，她就发现装， 配车间的同事们对她的态度改变了。 只要她在，其他人就变得不那么活泼，显得有些拘谨。大家也很少与她谈论社会活动， 即使一起参加社会群体活动，她自己也感到很不自在。 最后，小张找到与她较要好的一个同事询问：“究竟发生了什么事?”这位同事说： “咳，我们不知道在一名大学生面前怎么表现。” 这使小张感到很惊讶。她觉得自己没有什么改变，她仍然是原来的她，难道她一个晚上 就改变了吗？ 思考题： 1 为什么小张要参加非正式群体？ 小张的不理解 2 为什么装配车间的同事改变了对她的态度？ 3 你估计 6 个月后小张与群体的关系如何？ 约翰•亚力山大的辞职 约翰•亚力山大是一个能干而有进取心的人。在大学里他学的专业是企业管理，而且积 极参加学校的多种组织活动。大学四年成绩全是优秀，并且以优等生的荣誉毕业。 毕业后，几家全国性的大公司积极争取他去工作。约翰与他父亲商量了这一些公司给他 的条件：他父亲是一家很大的生产(制造)公司的总经理。最后，约翰决定去一家著名但比较 小的炼油加工厂接受一个培训职务。他认为这家公司正在发展很有潜力；对他来说这很重 要，因为可以提高，而且有机会升职。他想如果他努力工作，并且干出成绩来，他完全有 机会在 35 岁时担任公司副总裁。 在到公司的前五年，约翰工作非常努力，每个星期差不多要花 80 个小时在办公室工作。 公司对他的报酬也很合理。他很快被提升为低层主管经理，他的工资比刚进公司时增加了 3、倍。正在这时他恋爱了。 他的恋爱对象是公司总经理的女秘书吉尔•麦克唐纳，在短期热恋之后，他们结婚了。 因为家庭的新的责任，约翰不可能像以前那样每个星期工作 80 个小时，当他看到许多经 理都比他有能力，而且起码都是企管硕士毕业生时，感到再往上升中层经理的职务要比他 升最近一次的低层主管经理难得多。而且许多低层经理比他工作要更加努力，但在他们这 些低层经理中离婚率都比较高。当然，他们都有自己的办法对付总经理的压力。一些人婚姻 生活很美满，但就某些方面来说，他们必须牺牲一些自己的工作机会。 虽然吉尔从来没有埋怨他的加班加点的工作，而且吉尔告诉过他，她结婚时就知道他 工作努力，有雄心壮志。但是，约翰还是感觉到工作与婚姻家庭之间的矛盾冲突。从此，他 不再像从前那样加班加点了， 他也不指望再升为中层经理了。他似乎感觉到巳失去竞争力。 结婚正好一年的这一天，他用他所有的积蓄现付购买了一艘中型旅游客船。当他向公司老 板提交他的辞职书时解释到：“我对我的职位不太满意，我想试试做其他事。我知道这很 难，但我想我对旅游事业有兴趣，我会成功的。我可以肯定这次改行会给我带来幸福。” 思考讨论题： 1. 为什么约翰•亚力山大突然改变他的动机? 2. 是不是大多数成功的经理都有像约翰这样的行为? 3．为了使公司有前途的年轻经理们不要像约翰那样辞职，组织应如何对付这种情况?
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IBM 的培训 国际商用机器公司（International Business Machines Corporation，IBM）是一家拥有 40 万中层干部、520 亿美元资产的大型企业，其年销售额达到 500 亿美元，利润为 70 多 亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。 在计算机这个发展最迅速、经营最活跃的行业里，其销量居世界之首，多年来，在《幸 福》杂志评选出的美国前 500 家公司中一直名列榜首。 IBM 公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说， IBM 公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什 么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促 上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足，计划严密， 结构合理，一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道，不合格 的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费 用。 这种人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使依靠这些销售人员提供 服务和咨询的用户受到损害。近年来，该公司更换的第一线销售人员低于 3%。所以从公司 的角度看，招工和培训工作是成功的。 IBM 公司的销售人员和系统工程师要接受为期 12 个月的初步培训，主要采用现场实习 和课堂讲授相结合的教学方法。其中 75%的时间是在各地分公司中度过的；20%的时间在 公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲。这个 大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程的基本知识等方面的内 容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。 此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代表面前，进行他们 的第一次成果演习，有时，有些批评可能十分尖锐，但学员们却因此增强了信心，并赢得 同事们的尊敬。 该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一名不合格的代表去接受培训 ， 因为这不符合优秀企业的概念。 销售培训的第一期课程包括 IBM 公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践 以及计算机概念和 IBM 公司的产品介绍，第二期课程主要是学习如何销售。在课堂上，该 公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统。他们研究竞争和发展一般业 务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论 联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。 现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人"心力交瘁"的课程：紧张 的学习每天从早上 8 点到晚上 6 点，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。 在商业界中，人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白："充分努力意味着什 么？整个通宵是否比只学习到晚上 10 点好？"课程开始之前，像在学校那样，要对学员分 班，分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。经过一段时间的学习之后，考试便增加 了主观因素，学员们还要进行销售演习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用 户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业 界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。 有时，学员们的所作所为还保留着某些学生气，他们对培训课程的某些方面感到不满， 遇到这类情况，公司就会告诉他们："去学校上学，你们每年大约要付 15000 美元的学费。 所以应当让我们决定什么是最好的。这就是经济规律，同时，也是你们学习经营的第一件 事。"一般情况下，学员们在艰苦的培训过程中，在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长 达 14-15 个小时的紧张学习压得人喘不过气来，然而，却很少有人抱怨，几乎每个人都能 完成学业。 IBM 公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训 课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证演习或介绍的客观性，包括为什么 要到某处推销和希望达到的目的。 同时，对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说明和演习。学员们要学习 问和听的技巧，以及如何达到目标和寻求订货等等。假若用户认为产品的价钱太高的话， 就必须先看看是否是一个有意义的项目，如果其它因素并不适合这个项目的话，单靠合理 价格的建议并不能使你得到订货。 该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售角色，教员扮演用 户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验，可以 对每个学员的优点和缺点两方面进行评判。 另外，还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量，如联络技巧，介绍与演习技能， 与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产 品的演习，教员们都给出评判。 特别应提出的是 IBM 公司为销售培训所发展的具有代表性、 最复杂的技巧之一就是阿姆斯特朗案例练习，它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海水洋 运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练 习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进 行详尽的分析。这种分析使个人的特点、工作态度，甚至决策能力等都清楚的表现出来。 由教员扮演阿姆斯特朗案例人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中， 学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访，面对众多的问题，他们必须接触这个 组织中几乎所有的人员，从普通接待人员到董事会成员。 由于这种学习方法非常逼真，每个"演员"的"表演"都十分令人信服。所以，每一个参加者 都能像 IBM 公司所期望的那样认真地对待这次学习机会。这种练习的机会就是组织一次向 用户介绍发现的问题，提出该公司的解决方案和争取定货的模拟用户会议。 【思考题】 根据本案例中 IBM 公司对员工进行的培训，论述培训对企业的发展的重要性？ 搞员工培训值得吗？ 青春化妆品公司是南方某市一家有名的生产女用系列化妆品的国营公司，公司创办于 1981 年，主要生产和经营化妆品和幼儿保健用品。在创办最初的十多年里，该公司每年以 25%的速度迅速地发展，产品不但销往全国各省市，而且销往国外十多个国家和地区，成 为一家国内外享有声誉的化妆品公司。 1985 后，原来负责销售的副总经理张一民退休后，由原销售部经理杨旭接任负责销售 的副总经理，而原来销售部的负责国外地区销售的副主任春花被提升为销售部经理。春花 上任后不久，即参照国外的经验制定了有关销售人员的培训计划。计划规定对销售人员集 中培训两次，一次是在春节期间，另一次为六月份最后一个星期，每次时间为 3 至 5 天。 把所有的销售人员集中起来，听取有关国内外最新销售技术知识的讲座和报告，再结合公 司的销售实际进行讨论。每次都聘请了一些专家顾问参加讲座和讨论。这样每年集中培训两 次的费用不大（每次 40 多个人，费用只用了六千多元），但培训收效却很大。 近年来，由于化妆品市场的剧烈竞争，公司的生意停滞不前，国家又要紧缩财政支出， 公司在经济上陷入了困难。为了扭转局势，总经理下令，要求各副总经理都要相应地削减 各自负责领域的费用开支。 在这种情况下，负责销售的副总经理便找销售部经理春花商讨，他们两人在讨论是否应 削减销售人员的培训问题上进行讨价还价。副总经理杨旭建议把销售人员原来一年两次的 培训项目削减为一次。杨旭提出："春花，你知道，我们目前有着经济上的困难，一则希望 通过裁减人员来缩减开支。你我都知道，公司的销售任务很重。目前 40 多位销售人员还转 不过来，所以，人员不能裁减。那么剩下的一条路就是削减培训项目了。我知道，我们目前 的销售人员大多数都是近几年招进来的大学毕业生，他们在学校里都已经学过关于销售方 面的最新理论知识，他们中有些人对这种培训的兴趣也不很大。而少数一些销售人员，虽 不是大学毕业，但他们都在销售方面有了丰富的经验了。因此，我认为，销售人员的培训 项目是不必要的开支，可以取消或缩减。" 春花回答道："老杨，我知道，我们大多数销售人员都是近几年来的大学毕业生。但是， 要知道，他们在大学里学的只是书本上的理论知识和抽象的概念，只有他们在第一线干一 时期的销售工作以后，才能真正理解在学校里学习到的理论知识。再则，我们正处于由计 划经济向市场经济的过渡阶段，我们对市场经济下进行销售的技术还了解很少，对国外销 售方面最新技术知道了解更少。你是知道的，在培训中，我们让从学校出来的人与有经验 的销售人员一起工作一段时期，他们实际销售工作中碰到许多具体的问题，在此基础上再 参加我们的培训，一边听取有关最新销售技术知识的讲座和报告，一边结合我们公司的具 体实际与专家们共同研讨。正是由于我们坚持不懈地进行了这种培训，我们才在国内和国 际市场上扩大了我们的销售量，也才减少顾客对我们的抱怨，赢得了顾客的信誉。因此， 我认为，我们决不能削减我们这个培训项目！" "对不起，春花。总经理要我们必须缩减开支，我真的没有办法。我对你说了，我们销售 任务很重，我们不能裁减销售人员，所以，我们只得下死心只有通过削减你的销售人员培 训计划来缩减开支了。我决定，从明年开始，把每年两次的培训项目缩减为一次，总之， 销售人员的培训削减 50%至 60%。也许，待公司的经济好转以后，我们再考虑是否恢复增 加销售人员的培训费用问题。" 【思考题】： 1、你是否同意在公司经济困难的情况下，人员的培训计划可以被挤掉？为什么？ 2、你有什么好方法能使这两个销售经理都感到满意？ 北电网络注重过程的考核 考核不会让你吃惊 北电网络公司的员工考核主要分为两个方面，一方面是员工的行为（Behaviors）， 另一个是绩效目标（Performance/Outcome）。每个员工在年初就要和主管定下当年 最主要的工作目标是什么。以前北电是每年订一次目标，现在发展的速度变快，市场的 变化也加剧，所以北电网络对员工的考核是随时（ongoing）的，经常会对已定的目标 进行考核和调整，每个员工除了和自己的老板订目标，还有可能与其他部门一起合作做 项目，许多人都会参加到同一个项目里。所以一个员工的业绩考核不是一个人说了算， 不是一个方面能反映，而是很多方面的反馈。 除了自己的主管外，还有很多共事的人， 手下的人对你的评价，这就是 360 度考核。 对员工的行为和目标的考核因为是经常性 的，员工在工作中出现什么不足，会从周围人和主管那里获得信息，所以一般不会出现 到了年终总结时，考核结果会让员工非常惊讶（surprise）的情况，最多是有些不同看 法，主管会与员工进行沟通，力求评估能够让员工获得非常积极的认识。 评估的作用 评估有两种功能，一方面是看以前的工作表现和业绩，也反映一个人的能力。另 一个方面是看这个员工以后的发展，通过评估过程可以发现员工能够发展的地方， 以及现在的工作或将来应该怎么样。北电网络公司许多不同级别的领导层是在评估 中发现的，通过评估发现员工的这种潜能，员工有可能被选为发展下一代领导的计 划。 素质评估 北电网络评估的整个过程完毕通常要花两个月时间，大家都非常认真对待评 估，这既是对自己负责，也是对别人负责。评估虽然跟员工的薪水挂钩，但是评估 只是一部分工作，工资是另外一个方面。员工的工资一个是看个人对公司的贡献， 也看整体人力市场情况。 无独有偶，北电网络的评估矩阵和朗讯公司的非常相似。我们可以通过矩阵看到 员工的综合考评落在什么区域，也可以知道北电网络对员工的行为和目标要求是什 么。 移动的魅力 用薪金奖励进步员工只是一种比较简单的手段，留住优秀人才，奖励物资只是 一个临时方式，随着时间的推进，员工的个人物质水平提高了，薪金的激励作用就 慢慢地降低，这就是所谓薪金和劳动生产率不是绝对成正比的关系。对员工进行发 展规划，帮助员工制定他的职业计划，会更加激励员工进步。北电网络在激励员工 方面更注重员工的职业发展，例如让员工去轮岗（Job Rotation），激励他们继续 发挥自己的潜能。员工在工作中能够吸收别人的经验，让他们能够发展。"我们是一 个关怀员工（caring）的公司，我们鼓励相互支持，老板和员工之间非常支持。老 板有发展员工的责任，员工也有积极参与的责任。北电网络称主管为"People Manager"，他们有很大一部分精力是在有效管理和激发员工的潜能。所以每个管人 的经理应该知道去理解员工的内心需求，看什么东西能够激励他们。例如有些员工 比较注重家庭，经理要了解他的家庭背景，如果他需要较多时间在家里，公司要尽 量去配合，出差的情况就安排少一点。在北电，通常员工大概工作两年就会有轮岗 的机会，当然轮岗要征询员工的意见，在北电网络公司有一套制度，叫 Internal mobility，即内部调度，用来通过轮岗增加员工的能力。执行内部调度至少员工要 在一个岗位呆 18 个月或 24 个月的时间，这样使他对现有的工作有一个足够的了 解。如果员工有轮岗的需求，可以给人力资源部提出来，然后人力资源部会在别的 部门给他找机会，有时候别的部门也将这种需求提交给人力资源部。双方如果都有 意，可以通过面试交流，如果大家都同意的话，这个员工通常就会到新岗位进行工 作试用。为了避免内部部门之间相互挖人，北电网络在制度上有一些基本要求，例 如必须在一个岗位工作满 18 或 24 个月，另外挖人方经理要给供人方经理提前打招 呼。不可能让一个人做一个职位做到退休。我们希望留住人才，因为我们请进来的人 都是很优秀的人，希望他们能够留下来，公司会提供职业发展空间。 消除级别的妙处 北电网络公司是一家具有 100 多年历史的电信公司，按照常理，她应该非常官 僚，非常人浮于事。但是在北电看到的是大家都不讲级别，直呼其名，甚至在工作 描述中只会突出职位的职责和贡献及与团队任何配合，不会特别重申级别。 北电网络公司在中国的市场和销售员工有 500 人，男女比例是 6：4，管理人员 和员工的比例是 1：9，其中管理者中女性比例也很大，达到 1/3。 领导的四个潜能 绩效评估结果是员工升职的一个参考。北电网络公司不会事先给个别员工特定考 核，但是对待每个升职一定有特定的考虑，这个考虑包括该员工一路上来的表现， 也会考虑他的潜能。北电网络认为一个管理者的潜能包括四个方面：一是学习的能 力，北电网络认为一名员工的学习能力比他的知识和经验可能更重要，因为市场在 发生快速变化，知识不断更新，学习的速度和能力是非常关键的素质；二是去赢得 工作成绩的能力，领导不但要善于计划，而且要赢取结果，这也是重要方面；三是 去带动影响别人的能力，这是领导者的基本素质，每个经理人要有发展别人的能 力；四是对公司业绩的贡献。 要提拔一名员工，可能会对员工有两年的高绩效的要求，这个高绩效包括他的 工作业绩和行为表现（Outcome/Behavior）。为了使员工积极向上富有朝气，北 电网络对员工升职的考核非常严格和科学，以便让员工走上管理岗位就一定成功， 所以对待人选还有一个高层评估，公司里更高级别的经理们要会聚在一起和他们交 流，来看这个员工各方面的情况。 【思考题】 1、根据案例中介绍的北电网络的考核体系，结合你了解的相关知识，谈谈考核体系的作用。 2、 试述轮岗制对培养领导者的好处。 白铭的跳槽 白铭在大学毕业后被一家中日合资企业聘为销售员。工作的头两年，他的销售业绩确 实不敢让人恭维。 但是，随着对业务逐渐熟练，又跟那些零售客户搞熟了，他的销售额就开始 逐渐上升。到第三年年底，他根据与同事们的接触，估计自己当属全公司销售员 的冠军。不过，公司的政策是不公布每人的销售额，也不鼓励互相比较，所以小 白还不能肯定。 去年，小白干得特别出色，到 9 月底就完成了全年的销售额，但是经理对此却是没有 任何反应。 尽管工作上非常顺利，但是小白总是觉得自己的心情不舒畅。最令他烦恼的是，公司从 来不告诉大家干得好坏，也从来没有人关注销售员的销售额。 他听说本市另外两家中美合资的化妆品制造企业都在搞销售竞赛和奖励活动，公司内部 还有通讯之类的小报，对销售员的业绩作出评价，让人人都知道每个销售员的销售情况， 并且要表扬每季和年度的最佳销售员。想到自己所在公司的做法，小白就十分恼火。 上星期，小白主动找到日方的经理，谈了他的想法。不料，日本上司说这是既定政策， 而且也正是本公司的文化特色，从而拒绝了他的建议。 几天后，令公司领导吃惊的是，小白辞职而去，听说是给挖到另外一家竞争对手那去了。 而他辞职的理由也很简单；自己的贡献没有被给予充分的重视，没有得到相应的回报。 正是由于缺乏有效、正规的考核，这家公司无法对小白做出评价并且给予相应的奖励， 才使公司失去了一名优秀的员工。 【思考题】 如你是该公司的销售负责人，你将如何制定销售人员的考核方法？ 《光明日报》1998 年 12 月 14 日报道：（节选） 赛特购物中心 B2（该楼层主要经营家电、日用品等），过去考核员工是把他（她）的销 售业绩、卫生环境、柜台陈列、帐册管理等方面的情况汇总在一块考评，根据综合考评的结 果来发放奖金。这样就可能出现销售业绩单项突出的个别因素，最后综合评价分数不一定 高，奖金不一定拿得多，严重影响了员工的积极性。1998 年 9 月份起，中心推出了一套新 的改革措施。具体地说，就是首先把总奖金的 40%提出来，作为销售奖金，按销售业绩排 序分档，第一名拿一档；第二名拿二档…；最后一名，如果是有客观原因（如生病、事假 等）而排在最后一名，则可以按序拿最后一名的奖金，如果没有客观原因而排在最后一名 则不能按序拿最后一名的奖金，而是直落到底，拿收底奖金 50 元。其次再把总奖金的 20% 提出来，作为销售服务奖，按服务态度分档排序。再其次是拿出总奖金的 5%作为领班奖， 奖励领班分配的一些临时性的、不能进入业绩考核的工作。剩下的总奖金的 35%才按过去的 办法进行销售、卫生、陈列、帐册综合考评。不难看出，新方案与过去最大的不同是突出了员 工的销售业绩，并把每个人的业绩摆在明处。 新措施实施后，确实极大地调动了员工销售的积极性，主动迎客热情服务。9、10 月份销 售额连续增长 20%。同时也引出了负效应：一些员工争抢销售，在一定程度上影响了团结； 如来了顾客，两人同时争着上去迎接介绍情况；顾客要掏钱了，这个说是我先迎上去的， 那个说是听了我的介绍他才买的。也有一些员工平时劳动态度好，只因为不善与顾客沟通 表达而销售业绩不突出，被排在了末档上，感到很委屈；排在后面的员工觉得没面子，心 理压力较大。 【问题】 1、你是怎样评价这项绩效考评改革措施的负面效应的？ 2、为了消除这些负面影响，你认为还有哪些工作需进一步落实。 奖励的管理_____山花煤矿奖金分配风波的启示 山花煤矿是一个年产 120 万吨原煤的中型矿井。该矿现有职工 5136 人，其中，管理干 部 458 人，占全矿职工的 8.9%。1990 年全矿职工在矿井领导的带领下，团结一心，努力 奋斗，取得了生产和安全的大丰收。特别是在安全方面，100 万吨原煤生产死亡率降到了 2 人以下，一跃跻身于同行业的先进行列。至此，上级主管部门特拨下 15 万元奖金，奖励该 矿在安全与生产中做出贡献的广大干部和职工。 在这 15 万元奖金的分配过程中，该矿袁军矿长代表矿行政召集下属五位副矿长和工资 科长、财务科长、人事科长和相关科室的领导开了一个"分配安全奖金"会议。袁矿长首先在 会上发言，他说："我矿受到上级的表彰是与全矿上下广大干部和职工群众的齐心协力、团 结奋斗分不开的。奖金分配上嘛，应该大家都有份，但是不能搞平均主义，因为每个人的 贡献有大小，我看工人和干部就该拉开距离，如工人只是保证自身安全，他们的安全工作 面不大。而干部不但要保证自身安全还要负责一个班组、区、队，或一个矿的安全工作，特 别是我们这些头头还在局里压了风险抵押金，立了军令状，不但要负经济责任，同时，又 要负法律责任。为此在奖金分配上不能搞平均，应该按责任大小、贡献多少拉开档次。如果 奖金分配不公，就会打击干部和工人的工作积极性。为了防止干好干坏一个样，干多干少 一个样的现象，我认为这次分奖金应该拉开几个档次，我和财务科长初步商量了一个分配 方案，算做抛砖引玉吧！请大家讨论一下，下面就请王科长向大家介绍一下具体方案。" 王科长说："奖金总额是 15 万元，要想各方面都照顾到是不可能的，只能定出个大致的 档次，主要分五个档次，矿长 550 元，副矿长 500 元，科长 400 元，一般管理人员 200 元，工人一律 5 元。这样分下来，全矿初级干部 13 人，科技干部 130 人及各类管理人员 307 人，职工 4678 人，刚好分均。"袁矿长接着说："就这五个档次，大家发表一下意见。" 过了一回，主管生产的冯副矿长说："我原则上同意这个分配方案，这样虽能鼓励大家 努力工作，只是工人这个档次 5 元太少了，并且不论什么工种都是 5 元，这不太平均了吗？ 我们既然反对平均主义，就要工人与干部都不能搞平均主义，最好把工人的奖金也来开档 次，否则工人的积极性怕是要受到影响，不利于今后工作任务的完成。" 安检科陈科长心里想，我具体主管安全，责任不比你矿长小，奖金倒要少 150 元，与 其他科长拿同档次奖金，这不是太不公平了吗？于是便开了腔："要说安全工作，全矿大大 小小几百条巷道我都熟悉，天天都在和安全打交道，处理安全事故每次都到现场，但有些 人一年没下几天井，安全工作不沾边，奖金反倒不少，我建议多来一个档次，六个档次。" 陈科长的发言马上引起了人事科长、财务科长等科长的极为不满，于是大家你一言我一 句地说开了。最后袁矿长做了总结性的发言，他说，今天这个会大家讨论得很热烈，意见 各不一致，为了统一思想，我把大家的意见归纳为两条：第一是怕工人闹意见影响生产； 第二，多拉开些档次，要说闹意见，不论怎样分都会有人闹意见，比如有些与安全工作无 关的人，我们一视同仁的给点，按理说照顾到了全矿职工，就会使意见相对小一些，要说 影响生产，我们现在实行的岗位责任制，多劳多得，不劳就不该得，至于多拉档次，我看 就不必了，多拉一个档次，就会多一层意见，像安检科陈科长这样的个别特殊情况，我们 可以在其他方面进行弥补，这个方案我看今天就这么定了，请财务科尽快把奖金发下去， 散会。" 奖金发下后全矿显得风平浪静，但几天后矿里的安全事故就接连不断的发生，先是运输 区运转队的人车跳轨，接着三采区割煤机电机被烧，随后就是开拓区冒顶两人受伤。袁矿 长坐不住了，亲自组织带领工作组到各工队追查事故起因，首先追查人车跳轨事故，机车 司机说钉道工钉的道钉松动，巡检维修不细心。而钉道工说是司机开得太快，造成了跳道 追来查去大家最终说出了心里话，他们说，"我们拿的安全奖少，没那份安全责任，干部拿 的奖金多，让他们干吧。"还有一些工人说："老子受伤，就是为了不让当官的拿安全奖。"一 段时间矿里的安全事故仍然在不断的发生，最终矿行政虽然采取了一些措施，进行了多方 面的调整工作，总算把安全事故压下去了，山花矿区从前那种人人讲安全、个个守规程的 景象不见了。 【思考题】 请剖析山花煤矿的奖金激励制度，说明其为什么不能起激励作用的原因。如你是矿区负 责人，你认为怎样做是最合理、有效的。
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企业年度培训方案实例
企业年度培训方案实例 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果能够通盘考虑，制定出有计划性的培训方案， 不仅能够明确培训目标，最为重要的是，合理的培训计划可以使培训管理水平得以不断提升。下面的年度培训方案， 希望能与同业者们共享，提供一些职场思路。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出了新的更高的要求，而这些问题制约了公司的 发展速度。根据公司经营战略，培训部将通过培训逐步调整员工知识结构，提高员工敬业精神，形成良好的职业道 德，提高公司管理水平和员工综合素质，这也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部认真进行了培训需求调查，共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效率为 93%，调查结果如下： （一）对公司企业文化培训的意见 培训内容 希望培训 1、公司发展 战略 2、企业文化 3、规章制度 学习 培训方式 公司领导授课 学习教材 座谈交流 95% 87% 5% 8% 90% 75% 15% 10% 87% 28% 56% 16% （二）职位培训（96%希望接受培训） 培训内容 希望培训 1、业务技能 2、管理技巧 3、两者都培训 培训内容 培训方式 参加公开课 内训 自学教材 75% 60% 22% 18% 14% 76% 24% 0 40% 10% 11% 50% 希望培训比率 1、提升管理能力 57% 2、专业前沿资讯 45% 3、人力资源管理 32% 4、沟通、商务礼仪 28% 5、财务管理 20% 6、市场营销技巧 18% 7、心理学 12% 8、英语、计算机 8% 9、法律 5% 10、MBA 课程 1% （三）提高能力培训（排名列前十位） 通过调查，了解到员工对企业文化、专业技能及管理能力的培训较为关注，本着“干什么学什么，缺什么补什 么”的原则，制订本年度培训方案。 三、培训指导思想 1、工作即培训。培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能 力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过程中进行。 2、经理即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作 必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经理考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要。管理者管理技能、态度和综合素质的提升，有利于提高工作任务完成的效 率，增加公司经营目标实现的可能性。 2、满足员工需要。通过提高员工的岗位技能，员工增加工作信心，并且有动力在工作岗位上应用这一技能，从 而促进部门目标的完成。 3、塑造公司的“学习文化”。形成一种公司学习的氛围，保持公司的持续发展。 五、培训原则（略） 六、培训内容 根据参加培训人员不同，分为：高级管理人员培训、中层管理人员培训、普通员工培训和新员工岗前培训。 （一）高级管理人员培训 高级管理人员应具备广阔的视野，正确把握社会、经济形势，熟悉公司内外部各种影响因素。因此高级管理人员 培训重点是提高从全局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和培养后续人才的能力。 培训方式有以上几种： 1、参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由高级管理人员提出，培训部组织； 2、通过读书与专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时沟通信息，提高分析问题、解决问题的能力； 3、根据工作需要，进行企业间高层互访； 4、赴美国、加拿大、印度考察同类企业。 企业各级员工培训内容 序 号 1 高级管理人员 中层管理人员 企业经营环境、经营 非人力资源经 思路、行业发展等的 理的人力资源 研究 管理 普通员工 企业文化培训 新员工 公司发展史（1 天）； 现代企业员工职业化训 2 上市公司法律法规 职业经理技能 练：时间管理、沟通技 企业文化和经营 学习 提升 巧、商务礼仪、职业生涯 理念(1 天) 规划 3 4 5 创新能力、战略管理 及领导力提升 行业前沿信息 职位说明书、任职标准 公司战略规划和 学习 规章制度（2） 读书活动、热点案例 读书活动《寓言 读书活动《与公司共命 拓展训练（2 讨论 中的经济学》 运》 天） 考察、学习 对直接下属的 辅导 自主学习 入职训练（1 天） （二）中层管理人员培训 中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚 力和创造力，使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高 中层管理者的计划、执行能力。 培训方式有以上几种： 1、选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属单位总经理班子成员参加，旨在提高各级经理的人力 资源管理技能； 2、通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行业动态； 3、部门经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职位出现空缺时，能有训练有素、熟悉业务的人员顶替， 避免产生人才短缺问题。 （三）普通员工培训 员工培训重点在提高专业技能，领悟公司经营管理理念，提高工作的主动性和积极性。员工技能培训由所在部门 经理制定计划，并负责组织实施，培训部备案。 培训方式有以下几种： 1、全体员工参加公司企业文化培训; 2、采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可根据工作安排，自行选择观看时间，培训部组织和 跟踪考核； 3、充分利用公司期刊室，员工自主学习，在规定的时间内，员工自己安排学习进度，每人每年必读 2 本以上与 工作相关的书籍或杂志，写两篇读书心得。 （四）新员工岗前培训 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，之后由所在各单位进 行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。 对新招聘员工的培训，采用课堂学习（5 天）与户外体验式培训（2 天）相结合的方式，使新员工逐步认识公司， 加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 七、培训的管理（略） 八、培训效果评估 培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，对受训人应进行动态评估。 培训评估步骤： （一）受训人员的反应 在培训结束后，向受训人员发放《员工受训意见调查表》，了解受训人员对培训的反应及通过培训有哪些收获。 主要包括：①对课程内容设计的反应；②对教材内容、质量的反应；③对培训组织的反应；④培训所学的知识和技 能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 （二）受训人员对知识、技能的掌握 评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩的比较，或要求受训人员在一定时间内提 交一份培训心得，评价培训效果。 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的评价需要工作一段时间后进 行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训人员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培 训内容，直接领导考核，如果没有实践，要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动—总结—行动 —总结，达成培训效果。 （四）培训为公司带来的影响和回报 对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。 九、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最 大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升公司绩效。
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