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招聘入职风险控制与防范(企业人力资源培训)
招聘入职风险控制 防火墙 培训师 培训师 患病和非因公负伤补助金 企 业 人 力 项 目 成 本 离职经济金(代通知金、赔偿金) 工会费用 两倍工资 违反劳动法律法规的成本 竞业禁止补偿金与违约金 失业金 加班费 个人所得税 两倍工资 工伤补助金 招聘费用 失业金 加班费 社会保险费用 工伤补助金 劳动保护费用 劳动保护费用 工会费用 培训及教育费用 招聘费用 劳动争议仲裁及诉讼费用 社会保险费用 其他(时间成本、精力成本、机会成本) 竞业禁止补偿金与违约金 个人所得税 企业的违法用工成本 • 未签订劳动合同两倍工资 《劳动合同法》 第 82 条 • 未签订无固定期限劳动合同赔偿金 《劳动合同法》 第 82 条 • 违法约定试用期赔偿金 《劳动合同法》 第 83 条 • 低于当地最低工资标准支付工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第4条 • 拖欠工资加罚赔偿金 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第3条 • 安排加班不支付加班费加罚赔偿金 《劳动合同法》 第 85 条 • 未及时足额缴纳社保滞纳金、罚款 《社会保险法》 第 62 条、第 84 条、第 86 条 • 骗取社保基金的罚款 《社会保险法》 第 88 条 • 拖欠经济补偿金的加罚赔偿 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第 10 条 • 违法解除劳动关系赔偿金 《劳动合同法》 第 87 条 • 违法设置企业规章制度赔偿责任 《劳动合同法》 第 80 条 • 未记载劳动合同必备条款的赔偿责任 《劳动合同法》 第 81 条 • 违法收取押金、财物赔偿责任 《劳动合同法》 第 84 条 • 违法用工赔偿责任 《劳动合同法》 第 88 条 • 违法出具解除劳动关系证明赔偿责任 《劳动合同法》 第 89 条 • 违法工资支付制度的行政罚款及赔偿责任 《工资支付暂行规定》 / 招聘 风险控制 技巧 《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国劳动合同法》 招聘录用中 涉及的法律法规 《中华人民共和国劳动合同法实施条例》 《中华人民共和国就业促进法》 《中华人民共和国残疾人保障法》 《关于维护乙肝表面抗原携带者就业权利的意见》 《禁止使用童工规定》 《中华人民共和国职业病防治法》 《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》 《违反 中华人民共和国劳动法 有关合同规定的赔偿办法》 招聘风险控制技巧防范 FLY SITUATION 招聘启事信息必须真实 TV SITUATION 明确要求特定对象载体 一般要求不特定对象载体 披露未尽声明 PLANE SITUATION 禁止离职扣押档案 或者其他物品 GABAGE SITUATION 存档、备案——证据 QUESTION SITUATION 禁止收取应聘费用、保证金、 押金或者扣押文凭、身份证件 RING SITUATION 谨慎风险抵押金 用人单位基本情况 招用人数 工作内容 招录条件 劳动报酬 福利待遇,社会保险等内容 以及法律、法规规定的其他内容 招聘启事主要 内容有哪些 举些栗子 FOR EXAMPLE 餐饮服务员: 五官端正,热情大方,能吃苦耐劳 前台接待员: 形象气质佳,表达能力强,处事稳重 某酒店招聘启事 “ 基本条件” 保洁员: 身体健康,吃苦耐劳 储备干部: 大专以上学历,表达能力强,出事灵活, 综合素质高 总机话务员: 普通话标准,电脑熟练,表达能力强 基本福利 某酒店招聘启 1 免费用餐 每日三餐,主餐三菜一汤; 2 免费住宿 阅览室、棋牌室、电视机房供您愉悦,并有小卖部提供便民服务; 3 工作制服 提供制服,并免费清洗; 4 生 日 享受总经理短信祝福、生日礼品、在酒店餐厅用餐享受最低折扣; 5 节 日 妇女节、端午节、中秋节、春节,享受 20 元 6 慰 问 金 7 结婚生育 工作满 1 年员工结婚、举办宝宝宴,各享受 200 元礼金; 8 店 庆 9 带薪年假 工作满 1 年,享有 5 天带薪年假; 10 工龄工资 工作每满 1 年,月薪加 60 元,以此类推,满 3 年月薪加 20 元 / 月; 11 体 检 员工工作满 1 年后,由酒店免费办理健康证; 12 双 薪 年底双薪奖励,根据员工全年实际出勤日发放; 13 活 动 酒店组织聚餐、文艺活动、体育活动、技能比武等。员工有机会获取奖金或礼品。 新装修空调房, 24 小时冷热水,提供被子、床单、被套等床上用品及洗漱用品。住宿楼提供 转正后员工有直系亲属过世,享受 200 元慰问金; 工作满 1 年员工,在酒店店庆月可享受 50 元礼金; 以上详细情况以公司《劳动合同》、《规章制度》为准。 招聘启事的风险 虚假广告的法律后果 《服务就业与就业管理规定》 《劳动合同法》 第 14 条、 67 条 第 26 条 用人单位不得提供虚假招聘信息、 以欺诈的手段使对方在违背真实 发布虚假招聘启事。否则,由劳 意思的情况下订立劳动合同的, 动行政部门责令改正,并可处以 劳动合同无效或部分无效。劳动 1000 元以下的罚款 者可以解除劳动合同,并要求用 人单位支付经济补偿金 就业歧视 芜湖乙肝歧视第一案 2003 年 佛山基因歧视第一案 北京性别歧视第一案 2012 年 2009 年 2005 年 深圳地域歧视第一案 2010 年 广州孕妇歧视第一案 性别歧视 《就业促进法》第 62 条: “ 违反本法规定,实施就业歧视的,劳动者 身高歧视 可以向人民法院提起诉讼” 民族歧视 年龄歧视 招聘启事的风险 避免就业歧视,参考:《就业促进 地域歧视 健康歧视 法》第 25 、 27 、 28 、 20 、 30 、 31 条) 就业歧视 性别歧视 37 传染病歧视 其他歧视 % DESIGN SPORT 用人单位招用人员,除国 用人单位招用人员,不得以 BENEFIT 残疾人歧视; 家规定的不适合妇女的工种或者 是传染病病原携带者为由拒绝录 民族歧视; 岗位外,不得以性别为由拒绝录 用。 种族歧视; 用妇女或者提高对妇女的录用标 准。 经医学鉴定传染病病原携带 户口歧视; 者在治愈前或者排除传染嫌疑前, 地域歧视 不得从事法律、行政法规和国务 其他歧视(宗教、年龄、身高、 得在劳动合同中规定限制女职工 院卫生行政部门规定禁止从事的 容貌、疾病、婚姻、残障、血 结婚、生育的内容。 易使传染病扩散的工作除外。 型、属相、星座、左撇子等)。 用人单位录用女职工,不 招聘启事中应当避免的歧视 招聘启事中的某些要求 可能涉嫌的就业歧视类型 限本市户口 户籍歧视 限城市户口 歧视农村劳动者 年龄 20 至 30 岁,未婚 年龄歧视;婚育歧视 只招男性, 178cm 以上 性别歧视;身高歧视 招会计一名,硕士以上学历 学历歧视 乙肝不予录用 歧视传染病病原携带者 拒绝录用残疾人 歧视残疾人 企业招聘中的“十条禁令” 一、不得提供虚假招聘信息和发布虚假招聘启事; 二、不得就业歧视; 三、不得扣押求职者的证件; 四、不得招用未与原用人单位依法解除劳动关系的人员; 五、不得招用无合法身份证人员; 六、不得以任何名义收取求职者财物或要求提供担保; 七、不得以招用员工为名获取不正当利益或进行其他违法行为; 八、不得以诋毁他人信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员; 九、得招用不满 16 周岁的未成年人; 十、不得侵犯求职者的个人隐私。 入职 风险防范技巧 入职风险防范技巧 入职中风险节点提醒 1 、如何确认员工的身份? 6 、试用期的期限合法吗? 2 、如何收验员工的资料? 7 、试用期的工资标准吗? 3 、如何起草合同的文本? 8 、不符合录用的条件明确吗? 4 、如何落实合同的签订? 9 、考核标准量化吗? 5 、有没有担保抵押行为? 10 、转正时间把握了吗? 员工入职涉及的必备文件 劳动合同(管理人员) 面试通知书 劳动合同(普通员工) 以完成一定工作任务为期限的劳动合同 入职登记表 非全日制劳动合同 员工背景调查表 劳务合同 签订劳动合同通知书 聘用协议 劳动合同及《员工手册》签收表 竞业禁止协议 拒绝签订劳动合同申明书 培训与服务期协议 职工名册 保密协议 招聘启事 录用通知书 入职审查的法律风险 审查内容 基本信息审查 入职审查的法律风险 劳动关系审查 竞业限制审查 入职体检 其他方面把关 13/23 入职登记 入职审查 入职体检 合同签订 入职要干的那些事…… 入职审查的 法律风险防范 Offer CLOTHES 录用条件 规章制度 岗位职责 社会保险 入职培训 入职登记 意义:防欺诈、应对诉讼 1 员工的基本信息 2 教育背景信息 3 工作经历信息 4 入职信息 5 健康信息 6 前工作单位信息 7 其他信息 8 声明信息 9 员工签字信息 家庭成员、紧急联络 10 人以及通信地址信息 举个栗子 EXAMPLES 入职审查 某餐饮企业人力资源部门招聘了一名姓李的 楼面经理,入职后,李经理工作积极,表现良好。 在李经理的努力下,企业规章制度不断完善,员 工服务技能不断提高,企业经营效益有了明显提 升。四个月后,人力资源部门接到另一家餐饮企 业电话,称李经理未与其解除劳动关系…… 入职审查 风 险 提 示: 《劳动合同法第 91 条:“用人单位招用与其他用人 单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者,给其他用人 单位造成损失的,应当承担连带赔偿责任。”》 入职审查 审查要点 入职材料真实性审查 劳动关系解除 或终止的审查 竞业限制义务的审查 序号 调查内容 如何查 入 职 审 查 法律风险 应对措施 1 年龄 童工与未成年工 “ 三不” 2 学历、经历 欺诈、合同无效 核查、诚信承诺 3 健康状况 解约受限、隐性成本增加 体检 4 劳动关系存续期间 连带赔偿责任 离职证明 5 竞业限制状况 连带赔偿责任 核查、承诺 6 外国人、港澳台人员就业手续 违法处罚合同无效 外国人、台港澳人员就业证和 资格查验 应聘人员身份查证网站: www.ip138.com 学历资格证书查证网站: www.chsi.com.cn 英语四六级查证网站: www.cet.edu.cn 其他方法: 吓唬法、笔迹法、有效期、校验法 入职审查方法 举个栗子 FOR EXAMPLE 入职体检 某高科技公司赵总的专职司机辞职后,该岗位一直处于空 缺状态,赵总很是烦恼,并屡屡责备人力资源部门。某日, 王某来应聘,赵总很是高兴,亲自面试。面试后,赵总颇为 满意,钦定月薪 3000 元,并指示人力资源部门立即为王某 办理入职手续。王某入职一个星期后,向公司提交病假申请, 声称患有糖尿病,须入院治疗…… 《企业职工患病或非因工负伤医疗期的规定》 入 职 体 检 工作时间(总计) 工作时间(本单位) 医疗期 五年以下 3 个月 五年以上 6 个月 五年以下 6 个月 五年以上十年以下 9 个月 十年以上十五年以下 12 个月 十五年以上二十年以下 18 个月 二十年以上 24 个月 十年以下 十年以上 病假成本 病假工资 最低工资的 80% 代通知金 《劳动合同法》第四十条 经济补偿金 / 医疗补助费 《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》 第六条 到 岗 通 知 书 即录用通知书, 先于劳动合同前, 基本上包含岗位、 工资、工作地点、 工作时间、休假、 福利等。 最好不用 “ 录用”二 字 xx 员工 : 祝贺您已通过本公司的笔试和面试! 一、以下是本公司给您的到岗须知: ( 1 )您的入职部门: xx ( 2 )您的任职职务: xx ( 3 )您的工作地点: xx ( 4 )您的工作时间: 9:00AM——17 : 00PM ,每周五天 ( 5 )试用期从实际工作日起算 x 个月;合 同期限从收到有效证明(劳动手册 / 退工单 / 求职登记表)起算 x 年 ( 6 )您的月薪:试用期间底薪 xxxx 元 / 月,考核工资 xxxx 元 / 月左右(根据 实际考核情况计算),其它津贴福利 xxxx 元 / 月(津贴项目 xxxxxx ); 以上均包 括个人应缴纳的社会保险金及个调税,每年 按 12 个月计。 ( 7 )在任职期间,在办理录用等相关用工 手续后,公司提供国家规定的保险及其他规 定之福利或保障。 二、请于 xxxx 年 xx 月 xx 日(星期 x ) xx:xx 时携带下列资料向本公司人力资 源部办理报到: ( 1 )本份到岗通知书; ( 2 )身份证正本 ( 3 )学历证件正本 ( 4 )退工单 / 劳动手册或求职登记表 / 养 老金保险转移单 ( 5 )最近一寸彩色照片 4 张 ( 6 )录工体检证明(一个月内有效) 体检医疗机构: xxxx 三、此份文件仅为协议通知书,请在收到到 岗通知书五个工作日内将本通知一份签字确 认后邮寄给人事部。如果劳动合同与本通知 有差异,以劳动合同为准。 再次热忱欢迎您的加盟! XX 公司 XX 年 XX 月 XX 日 □ 本人接受此通知书所列内容。 签名 日期 Offer 基本信息、离职证明、社保记录 体检报告等材料审查合格 效期内双方签章 岗位取消等失效条款 生效 / 失效条款 特别条款 发放时间 走完审批流程 入职体检合格 录用条件条款 冲突条款 举个栗子 EXAMPLES 合同签订 2008 年 3 月 20 日,李某与重庆某公司签订了劳动合同, 终止时间为 2011 年 3 月 20 日。劳动合同到期后,双方当 事人未续签书面劳动合同,但李某仍在该公司工作, 2012 年 3 月 20 日李某向该公司提出辞职。后李某提起劳动仲裁 申请,要求该公司支付其 2011 年 4 月 20 日至 2012 年 3 月 20 日未签书面劳动合同的双倍工资差额工资 44000 元。 过渡期权利义务: 约定;集体合同; 同工同酬 用工之日 0 天— 1 天 用工之日起 1 个月 1 天— 1 个 月 用工之日起 1 年 1 天— 1 年 劳动关系确定 时间图解图 1 年以后 签订劳动 合同最后 时间 建立劳动关系 应当建立员工名册 签订劳动合同工 可以签订劳动合同 但不建立劳动关系 推定不定期合 同的起始时间 推定为不 定 期 合 支付两 倍报酬 同 工作内容 合同签订 工作条件 工作地点 方式 入职登记表 劳动合同书 职业危害 已履行告知义务确认书 安全生产状况 易忽略支出 劳动报酬 企业的告知义务:主动 以及劳动者要求了解的其他情况 合同签订 必备条款 1 用人单位名称、住所和法定代表人或主要负责人 2 劳动者姓名、住址和居民身份证或其他有效身份证件号 3 劳动合同期限(固定、无固定、以完成一定工作任务) 4 工作内容和工作地点 5 工作时间和休息休假 6 劳动报酬 7 社会保险 8 劳动保护、劳动条件和职业危害防护 9 法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项 易出错之处 操作技巧 时间控制 合 同 签 订 劳动合同种类 劳动合同期限 试用期限 以完成一定工作任务 -— 0 A3 个月 0 3 个月≤ A1 年 ≤1 个月 1 年≤ A3 年 ≤2 个月 ≥3 年 ≤6 个月 -— ≤6 个月 固定期限 无固定期限 合同签订 试用期条款 试用期包含在劳 动合同期限内 劳动合同仅约定试 用期的,试用期不 成立,该期限为劳 动合同期限 试用期解除:员工无 需任何理由提前三天 通知用人单位;用人 单位则要证明员工不 符合录用条件 录用条件 10/23 录用条件 1 诚信信息,也即防欺诈信息 2 入职手续条件 3 身体健康条件 4 岗位职责条件 5 遵守规章制度条件 6 兼职条件 7 档案存放情况以及社会保险缴纳情况 8 绩效考核条件 有以下情形之一者,皆视为不符合录用条件: 录用条件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 政府规定不得雇用者; 经公司指定医院实施身体检查不合格; 患有精神病或按国家法律法规应禁止工作的传染病; 有欺骗,隐瞒行为者; 试用期考核不合格; 无法提供甲方办理录用、社会保险等所需要的证明材料; 不能胜任甲方安排的工作任务和甲方规定的岗位职责; 与原用人单位存在竞业限制约定且甲方在限制范围之内; 与原用人单位未依法解除、终止劳动合同或劳动关系; 10 入职后不同意购买社会保险或不按甲方制定的劳动合版本签订劳动合同; 11 12 13 14 隐瞒曾经受过法律处罚或者纪律处分的事实; 未经甲方书面许可不按本合同约定时间到岗; 通缉在案或者取保候审、监视居住; 在试用期内乙方因病致使工作无法进行。 规章制度 涉及劳动者切身利益的八类规章制度: 1.劳动报酬 5. 保险福利 2.工作时间 6. 员工培训 3.休息休假 7. 劳动纪律 4.劳动安全卫生 8. 劳动定额管理 规章制度 合法有效要件 内容合法 不与法律法规相抵触 制定、修改规章制度、决定重大事项的程序要求: 经职工代表大会或全 体职工讨论,提出方 案和意见 程序合法 起草(讨论)、协商、公示 1 公式或告知,使劳 动者知悉规章制度 内容 2 与工会或职工代表 协商确定 3 规章制度 公示或向劳动者告知 1 在入职登记表中确认已知悉规章制度并遵守它; 2 在劳动合同中明确列明规章制度作为合同的条款; 3 发放员工手册; 4 规章制度的培训考试。 5 网站公布法、电子邮件公布法,但最好与前面四种结合使用。 岗位职责 1 罗列和归并基础性的工作活动(工作要素),并据此明确列 举出必须执行的任务; 2 指出每项工作任务的目的或目标; 3 分析工作任务并归并相关任务; 4 简要描述各部分的主要职责; 5 把各项职责对照职位的工作目的,完善职责描述。 如何制订岗位职责 易忽略之处 实用技巧 社会保险 特点 规范制度 加强责任 强调维权 责任重 强制征缴、加大罚则 位阶高 法律 维权意识强 强调知情权、优先支 付、保证救济 入职培训 培训内容 发展历程 业务 企业文化 规章制度 组织结构 员工行为规范 企业用人风险控制路线图 例外制度 完善信息 健全制度 谨慎承诺 规范流程 严格审查 企业 HR 管理应该树立的四种意识 证据意识 法律规则意识 风险防范意识 人力成本控制意识 企业 HR 管理中的“四个必须” 必须知晓 HR 管理 各个环节的法律风 险 必须知晓操作方式 必须知晓操作方式 必须保证畅通的劳 动法专业咨询通道 提问时间
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编辑入职培训
编辑工作基本知识 新思路编辑部 编辑工作准则 • • • • 1.1 基本行业术语 1.2 工作流程 1.3 审稿的方法 1.4 编辑加工的方法 1.1 基本行业术语 • 1 .基本概念 • 2 .出版术语 • 3 .编辑术语 1 .基本概念 一般而言,广义上的编辑人员工作内容比较多,包括图书的选题策划,组织作者、校 对人员、其他编辑人员、录排人员将各项事宜计划、实施,完成项目。狭义上的编辑, 即校对人员或称为校对编辑(不是传统意义上的校对,即是广义上校对),仅仅从文 字、语言、数字、标点符号、量和单位、格式上对稿件进行检查,有别于全面的编辑 工作。 校对:校对是编辑技术最基本的内容。传统意义上的校对仅仅是校对原稿与清样间的 差异,即“校异同”,任务主要是排查录排过程中的差错,为编辑工作清障。一般图 书出版都需要三校一读,即一、二校由校对人员对着原稿排查错误,三校脱稿校,主 要是检查明显的文字上的差错。 由于大量的原稿磁盘化,无原稿可作比较等原因,对校对的要求越来越高。校对人员 不再是传统意义上的“校异同”为主,而是在新技术条件下实施的以他校(广义校异 同)和理校(“校是非”)为主的校对运作。这样,校对的工作内容多了,对校对人 员的要求更高了,校对向着校审的方面去发展。 …… 2 .出版术语 封面:广义上的“封面”是指粘贴或订在书芯外的纸张或其他装帧材料,由封一、封二、封三、 封四和书脊组成。 封底:书刊的最后一个版面,一般图书只在其上印载书号和定价。 书脊:书的脊部,连接书的封面和封底。书脊上一般印上书名、册次(卷,集)和出版者名。 扉页: 扉页即“主书名页”正面(参见“主书名页”条)。 护封:在图书封面外套加另一张包装纸称为护封。 环衬:环衬页是封二后、扉页前,和正文后、封三前的空白页。前者叫前环衬,后者叫后环衬。 勒口:平装书的封面和封底或精装书的护封的切口处,多留 3 厘米空白纸张折向的部分叫勒口。 插页:凡版面超过开本范围的、单独印刷插装在书刊内印有图或表的单页叫“插页”。 版本:版本指图书出版印刷的各种本子。图书有各色各样的版本。 版次:版次就是一本书的出版次数。第一次出版的叫“第一版”(初版)。 印数:印数是指书刊在一次印刷中的数量,累计印数是从第一版第一次印刷起累计计算。 …… 3 .编辑术语 页面:“页”的意义同“张”,一页即包括正反两个印面,每“面”就指其中的一面,也就 是书刊中的一个页码。 版面:版面指书刊一页纸的幅面,包括版心和版心周边的空白部分。 版心:版心指的是每面书页上的文字部分(包括章,节标题,正文以及图、表、公式等)。 顶格:文字齐左边版口(横排本)或上方版口(直排本)的叫顶格。 孤行:指一页只有一行。 寡行:指一行只有一个字。 校样:打印出的、用来与原稿核对校正其错误或是脱稿校对错误的样张叫“校样”。 校次:校次指校对的次第和遍数。校对工作一般为三次。 改样:是按照校样上标画出的错在电子文件上逐个加以改正的一道工序。 核红:就是对红样更改的结果进行检查。严格的讲,核红也是一种校对。 …… 1.2 工作流程 准备材料 试编写 审稿确定编写人 正式编写 一次交稿 审核稿件 编辑加工 排版改样 第二次编辑加工 稿件校对 整体检查 复审 终审 准备 材料 试编 写 审稿 确定 编写 人 正式 编写 一次 交稿 审核 稿件 编辑 加工 排版 改样 第二 次编 辑加 工 稿件 校对 整体 检查 复审 终审 1.3 审稿的方法 • 1 .概念 • 2 .入手审稿 1 .概念 审稿是继选题策划、组稿之后,编辑工作系统中最重要的环节。它的任务是把作者交 来的书稿进行审读,从总体上对其质量作出评价,从而作出取舍决定。 ( 1 )图书的质量标准: 内容质量:核心质量,是审稿的重点方向。 系统性:思想、风格、结构、层次、条理 正确性:内容取材、推理计算、举例分析是否正确、规范 规范性:表达方式、各类体例是否统一、合理 ( 2 )审稿的要审查两大方面: 是否符合约稿时编写提纲(合同)的要求? 是否达到科技书籍的质量标准? …… 2 .入手审稿 1. 准备工作 约稿合同、编写要求、作者试写稿、目录 2. 总体检查 ( 1 )检查稿件齐、清、定的情况。 ( 2 )粗略地翻看稿件,选出部分内容进行“版权检查”,一是翻看近似图书,看看是否有抄袭现象; 二是可以将部分内容在网上搜索。 ( 3 )政治性问题检查,防止任何政治性问题出现。 3. 从目录入手,对稿件的系统性进行分析 ( 1 )对照编写要求、样张等检查稿件在总体结构划分、内容取材、编写风格等方面是否符合既定的要 求。 熟读目录,清楚书稿的整体结构和各板块之间的关系; 其次,将目录放在一边,对照目录将正文粗略浏览一遍,观察目录的标题所链接的内容是否配套,内容 风格如何,做好心中有数; …… 1.4 编辑加工的方法 1 .编辑加工的任务和必要性 2 .编辑加工和审稿 3 .编辑加工的目的 4 .如何成为一个合格的编辑 5 .初学编辑加工 6 .编辑加工的常见问题 1 .编辑加工的任务和必要性 编辑加工是编辑工作中的一个十分重要的环节,它的任务 就是对已经采用的书稿进行全面检查、修改、润饰和整理, 使书稿成为达到出版要求的高质量书稿。 2 .编辑加工和审稿 编辑加工是在审稿基础上进行的,未经审稿采用的书稿不应进行编辑加工的。 编辑加工又是审稿的延伸,要求对书稿继续从整体到细节,从内容到形式进行 全面的审读检查。 审稿主要从全局、大处着眼,对书稿作出评价;而编辑加工则从局部、小处着 手,不放过每一个问题,加以处理和完善。 审稿主要“动口”,只对书稿提出意见,不动书稿一个字;编辑加工则要“动 手”,要对书稿进行切实的修改和润饰。 编辑加工和审稿密切联系而又各有不同任务和作用,是两个不可混淆的环节。 3 .编辑加工的目的 编辑加工的是对原稿进行修改和整理,力求提高原稿的思想、科学和文字水平, 消除在内容和形式上存在的缺陷和差错,并在原稿上加必要的技术性标注,为 排版、校对扫除障碍。编辑加工最后目的是要发出高质量、达到出版要求的书 稿-付印稿。 4 .如何成为一个合格的编辑 成为一个合格的编辑需要长时间的积累和坚持不懈的学习,最主要的是要求学 习者保持一个良好的心态和工作作风,对于编辑的成长没有什么统一的标准。 因为每个人的具体情况都有所不同,成长的方法也不相同。但上面所说的“心 态”和“作风”是绝对的关键。 关于成长的方法,我们将几点体会介绍如下: 勤奋!勤能补拙,笨鸟先飞早入林。 学习!跟其他编辑学习,不懂就问,不要不好意思。 模仿!翻阅别人校对过的稿件,最好是核红。看看别人如何修改稿件的;广泛 接触其他图书,看看别人图书是如何做的。 …… 5 .初学编辑加工 对于一个初步接触编辑的人来说,编校一本书,首先该干什么,然后进行什么 工作等这些问题比较模糊。我们总结几点体会,介绍如下: 拿到一本稿件首先对稿件“数页码”:数正文部分、文前部分页码,对于暗码、 无页码的要进行标注。防止稿件页数不齐。 其次对文前部分进行严格的校对:扉页、版权页、前言、目录等这些属于特别 重要的问题一定要重点审查;对于前言中提到的正文内容或结构问题,校对一 下是否正确;对于目录中的页码和标题审核一下是否与正文中的对应。 检查书眉、边文是否正确。 …… 6 .编辑加工的常见问题 排序问题:章名要统一,章所用的序号要统一。 标题需要正确统一,标题编号必须正确不能有错。 标题、图题、表题末尾处不要添加标点符号。标题不用采用疑问句。 技术性错误:答案、录音、程序段。 指代问题:图文不一致。 对应问题:前后一致。章、节、小节等层次号的使用要统一;公式号、表号、 图号中的章序分隔符要统一;量的起止范围的写法要统一。 ……
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阿里巴巴对新员工培训制度-第一章 我们将顶起阿里渠道一片天
阿里巴巴员工培训制度 第一章 我们将顶起阿里渠道一片天 作为党代表我们的责任是传承一种精神,不抛弃,不放弃!要把流 淌在自己血液里的阿里巴巴的六脉神剑作为一种精神传承给各地的 渠道商,让他们知晓其中的内容和代表的涵义,带领大家去学习这 种文化,秉承这种文化,并且帮助渠道商销售及相关管理人员的业 务能力提升。要实现这些目标,我们必须通过党代表最核心的工作 内容加以实现,即我们在这第一版中专门也是唯一要阐述的党代表 “三陪”——“培训”,“陪练”和“陪访”。 所以,其一为了更好的总结各地党代表的工作精华,让所有的党代 表知晓,提供更加有效率的方法作为参考和操作,取之精华,为我 所用;其二为了更加规范党代表的工作重点和中心思想,使大家能 够朝着正确的方向前进,利用正确的方法来做正确的事,我们编写 了这本手册。 当然,实践是唯一检验真理的方法,所以,作为工作手册肯定是在 实践中不断总结,不断提升的,目前只是初版,以后会在各地党代 表的反馈中不断的改进,修订更加完善的手册。 第二章 陪 练 ——陪练就是“你干我看”、“我说你听” 如果说培训是给一本秘笈的话,那么陪练就是手把手的教导。要把 纸上谈兵的东西运用到实际中,此时,党代表就是一个教练,把自 己掌握的东西传授给渠道商相关人员。 1.陪练前的准备 陪练前的准备工作要做到“三计划” 。即计划好陪练时间,计划好 陪练对象,计划好陪练内容。 1-1.制定陪练时间:建议安排在每天晚上外加周末半天机动。 1-2.选择陪练的对象:包括渠道商主管,培训经理,渠道商销 售。 1-3.确定陪练的内容:陪练不是党代表随意的和销售演练,而 是需要有计划或者事先做需求的调查,针对共性的问题进行演练。 2.陪练中的指导 2-1.陪练进行时也需要讲究方法,可以采用“纠正法” 2-1-1.先把需要提升的问题带出来,让两个销售进行现场演练; 2-1-2.待整个流程完毕,让参与的其他销售进行点评; 2-1-3.最后党代表纠正销售错误,用正确的思路和说辞现场演练, 告诉销售正确的解决方法。 2-2.具体演练内容 2-2-1.CRM 操作演练 2-2-2.诚信通两分钟介绍 2-2-3.saleskites 介绍 2-2-4.一坐二演示三订单 具体形式参考表 6 3.陪练后的考核及总结. 陪练后要对于销售做一个考核,根据考核的结果进行总结,同时提 炼出共性的问题,以便下一次演练时作为重点跟进。陌拜演练考核 参考表 7 3-1.课外演练(补充) 演练无处不在,处了工作期间的演练,党代表还可以建议销售和自 己的家人进行演练,特别是很多家人对于我们的产品完全不了解, 通过演练让家人也能明白其中的价值,那么客户也能听的懂,演练 的目的就达到了。 第三章 陪 防 ——陪访就是“我干-你看”、“我说你听”、“你干我看”、 “你说我听”整个辅导过程的完整体现 陪防是党代表工作的一个重中之重,主管和销售都要培训,陪访主 管是为了提高他的辅导和 Doublecall 的能力,陪访销售是提高他的 销售技能。 1.陪防前的准备工作 1-1.合理制定陪访计划 根据每月预测计划进度,合理制定陪访计划,保证陪访目的(冲单 还是提升技能)和对象(新 sales 还是老 sales)明确,如实际陪 访对象与计划不符,必须说明原因; 陪防计划遵循“五四三二”原 则: ——5 个客户:党代表每周陪访至少陪销售拜访 5 个以上的客户 ——4 个销售:党代表每周陪访至少 4 名销售人员 ——3 个主管组:党代表每周陪访的销售至少来自于 3 个主管组 ——2 个 TP:党代表每周陪访至少产生 2 单的结果 (以上 4 个条件必须全部满足) 1-2.采用突击检查方式 事先不告诉 Sales 第二天自己的陪访行程,但必须在过预测的时候 和陪访对象确认第二天的行程安排、拜访重点客户和区域以及辅导 重点,并在日报中进行体现; 1-3.判断 sales 的优劣势 清楚的知道明天陪访的目的,注意第二天提升点一定不要超过三个 点。陪防计划参照表 8 2.陪访中辅导工作 2-1.坚持正确的辅导方针。 “我干-你看,我说你听,你干我看,你说我听”的十六字方针。 2-2.陪访遵循原则 辅导为主,call 单为辅,主要目的是和渠道商销售一起探讨签单方 法的,从而提升渠道商销售的技能; 2-3.拜访后即时沟通 做点评,并让渠道商销售去总结。在条件允许的情况下,在回来的 路上可以做一次情景再现,看渠道商销售记住了多少客户提出的问 题,有哪些异议自己可以解决的,哪些是需要在商讨的。 2-4.反复关注 一个提升点在一天中重复的去关注和辅导。 3.陪访后的跟踪 3-1.做总结 陪访完一天后,晚上要给渠道商销售做一篇总结。 3-2.反复检查 一定要不断重复的检查上次陪访辅导的几个提升点是否已经用在实 战当中。 3-3.再总结 根据一个月或者一段时间再次进行总结; 3-4.陪访信 陪防信内容包括:陪防销售的心态,销售技能,及需要提升点 4.陪访中的激励 4-1.强调利益点 每次辅导前要告诉渠道商销售为什么要提升这一点,提升的意义对 他有什么样的帮助。 4-2.及时肯定 每次见完客户辅导前都要肯定渠道商销售的优点,赞美他们的优势。 4-3. 鼓励结尾 每次说完提升点后,最后辅导结束的半分钟一定是激-情的告诉他, 其实他可以做的更好,传递给他强大的信心和活力。 4-4.善用赞美 在下次陪访中,如果他能够把提升点做好了立即进行表扬,也可以 找机会在众人面前进行表扬。 4-5.将心比心 随时能够心贴心的讲一些自己当时怎样做的,沟通他们感兴趣的东 西,以传递信心! 5.陪防的原则 5-1.初期陪防以思路和方法为主 初期的陪防主要是让渠道商销售了解大的方向,知道整套流程,跟 进思路和使用正确的方法。 5-2.后期陪防以了解细节为主 等渠道商对于拜访客户的整套流程非常熟练,思路非常清晰的时候, 需要从细节入手,找一些细节性的问题,帮助提升。(例如过门卫, 解决异议等等)
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生产制造业-现场管理培训讲义
现 场 管 理 一、现场——主要工作 二、现场——人員管理 三、现场——物料管理 四、现场——设备管理 五、现场——品质管理 六、现场——环境管理 1 总 纲:管理(作业)的总则 1. 我(部门或个人,下同)的工作绩效目标是什么? 2. 我的职责和权限是什么? 3. 我的各项工作流程是否已明确规定? 4. 我的各项工作方法是否已规定,并能经济的达到既定目标? 5. 是否具备相应的客观证据,以证实我的工作绩效或工作过程? 6. 当异常发生时,我清楚该如何运作?并努力寻求改善对策? 注:上述要求均应书面化、文件化,众所周知 2 一、现场管理工作的主要事项: 1 、品质: A :按《标准作业书》的标准要求作业; B :进行工序诊断,预防不良发生; C :尽可能改善工序布局,提高工序能力; D :将以往的经验、教训,反馈到新机种里; 2 、降低成本: A :在标准工时内,完成生产数量; B :减少材料、设备的在线库存量; C :进行经济动作分析,减少作业工时; D :杜绝滥用办公经费; E :杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为; 3 3 、确保交货期: A :编定《生产日程》,作进度管理; B :适当调节工序,平衡工时; C :确保材料准时到位; 4 、确保人身安全: A :强调安全守则,必要时可强制执行; B :必要时请专家会诊,提出改善方案; C :定期检查各种安全防护措施有无失效; D :万一发生事故,第一时间内组织拯救,并向上司报告; E :照明、温湿、噪音、气味符合要求; 5 、提高士气: A :制定鲜明的奖惩制度,鼓励提合理化建议; B :以身作则,率先示范,发挥领导效应; C :关心部署身心健康,维系良好的人际关系; D :鼓励部署自修求进,相互学习,并适时奖励; E :不遗余力推进 5S 活动; 4 6. 认识七种浪费: A. B. C. D. E. F. G. 等待的浪费; 搬运的浪费; 不良品的浪费; 动作的浪费; 加工的浪费; 库存的浪费; 制造过多(早)的浪费; 5 現場管理之屋 利潤管理 理 成本 管理 品質及安全管 工人的 情報 作業 物流 理 設備 管 產品及材料 標準化 5S( 良好的廠房環境維持 ) 消除马虎、浪费 團隊合作 目視管理 士氣強化 品管圈 自律 提案建議 6 1 、新人需要耐心指导: 二、现场——人員管理 第一步:消除新人的心里紧张。可先找一两个轻松 的话题,打消新人的紧张心理,心里一 旦 轻松,培训也就成功了一半。 第二步:解说和示范。将工作内容、要点、四周环 境逐一说明,待对方大致有印象后,实 际 操作一遍做示范。 第三步:一起做和单独做。先让新人跟着一起做,然 后 在一旁观看新人单独做。 第四步:确认和创新。 1 、作业是否满足《标准作业书》的要求; 2 、能否一个人独立 工作; 7 3 、有无其他偏离各 没有具体内容的指示,使部下无所适从,要么不去做, 要么靠自己的想像发挥来做,必然导致作业结果出现 偏差; 出指示要有 6W2H (何事 WHAT 、何故 WHY 、 何人 WHO 、何时开始和结束 WHEN 、何地 WHERE 、 为谁 FOR WHOM 、如何 HOW 、 成本 MUCH )方面 的具体内容,这样作业人员才知道自己的作业目标是什 么 3 、注意缺席顶位: 有许多作业不良,就是由于顶位人员不熟练而造成的。 平 时有计划地培养全能工,是填平缺席陷阱,避过危机的 有 8 5 、调动每一个人的积极性: 健全的奖惩制度是基础,高明的指示、命令是调动积极 性的关键;管理人员在安排部下工作时,不能只是简单 地甩下几个指示、命令,要想办法诱发部下参与的积极 性才是。积极性一旦调动起来,再棘手捣乱难题都能得 到圆满的解决。管理人员要做到: 1 、赋予动机; 2 、经历促成长; 3 、评价反馈; 制度 我 要 做 √ 要 我 做 ╳ 9 8 、情报交流要顺畅: 情报交流的成败与否,取决于是否准确发出,以及对情 报内容是否接收、理解、共鸣,情报交流充分,执行才 不会偏离要求。 管理人员需注意: 1 、说明前因后果; 2 、不要抱住“官本位”不放; 3 、点“题”之前要过渡; 4 、闻“过”即改; 5 、“改弦易辙”时要说明; 10 9 、褒贬部下要看时机: 表扬时要注意: 1 、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果; 2 、要及时在众人面前表扬; 3 、可以借助他人来表扬; 4 、莫要夸大其实; 5 、莫要瞒上欺下; 6 、莫要哗众取宠; 7 、莫要夜朗自大; 11 批评时要注意: 1 、就事论事,切莫言及他人他事; 2 、批人要留“皮”,不往死里整; 3 、切忌“四”不: 1 、不听部下解释,揪住就批,有理没理先骂一顿再说 2 、不给挽回机会,一错就批。根本不理会最终结果; 3 、不再信任,错一回批一次,以后就不再使用该人; 4 、不采取相应的实际处罚,每次都停留在口头上; 12 10 、管理人员要有问题意识: 做为一个管理人员要时刻意识到: 1 、靠老经验已经无法应付的工作是否增多? 2 、是否认为世上只有自己的专业高? 3 、是否不愿与其他部门更多地沟通? 4 、计划中途变更的次数是否增多? 5 、多品种,少批量,短交期的生产任务是否越来越 多? 6 、是否重视最终业绩? 7 、有无轻视外语? 8 、有无轻视电脑的学习与应用? 9 、发觉和处理问题的能力有无提高? 13 11 、要经常巡视: 百闻不如一见,看一百份报告、听一百次汇报,都不如亲自 到现场巡视一趟深刻得多,管理职务不同,巡视的次数、范 围、视角都有所不同,但巡视的目的却是相近的,一般来说, 巡视有以下几种目的: 1 、确认管理结果; 2 、可以把握真实情报; 3 、可以发现新情况; 4 、增进上下级的沟通; 巡视时要注意: 1 、整洁的外表穿戴; 2 、要有问题意识; 3 、要有敏锐的洞察力; 4 、要真实地记录一切; 5 、谦逊的举止。 14 13 、指导部下的基本方法—— OJT OJT 是指上司对部下所担负的工作内容进行培训指导, 使部下掌握工作上所必须具备的能力。 需注意: 1 、由基础到应用; 2 、从简单到复杂; 3 、让其动手看看; 4 、让其积极地提问; 5 、不停地关心、鼓励; 15 14 、建立鲜明的奖惩制度 奖励是驱使人们走向共同目的地的原动力之一,奖励优 秀的人员,是为了激励全体人员的积极性。处罚是防止 某些人偏离既定行进路线的保证,也是为了保证每一个 人的行动都符合最低要求。 奖励 罚 惩 16 15 、抓紧每天八小时: 不少现场管理人员长期日忙夜忙,超负荷运作, 结果搞得自己身心健康处于崩溃边缘,可并不一定能取 得良好的业绩,之所以如此,多半出于以下几点: 1 、管理人手配备不足,大事小事都得自己处理; 2 、管理手法粗杂,不能有效管理; 3 、节奏慢,拖延成性,习惯在八小时以外办公; 管理人员需要在“做”与“管”之间不停地切换, “管”是为了保证整体目标能够实现。而“做”则是引 导集体迈向目标的第一步。 17 16 、下工序就是客户: 要确保产品的品质,每一个工序不仅要完成自己担 负的责任范围,还要让后工序满意,由前到后,每一个 品质项目连环相扣,从而使产品品质最终得以确保,具 体做法有三点: 1 、百分之百确保本工序的品质、数量、交货期; 2 、尽可能在前工序采取对策; 3 、后要序有权拒收来自前工序的不良品; 需让前工序人员注意项目: 1 、十分熟悉本工序所担负的责任范围; 2 、了解后工序的作业内容; 3 、前后工序的联络途径明确; 4 、经常站在后工序的立场上来思考和行动; 5 、确实进行情报的反馈和前馈工作; 6 、有产品良否的判定基准,且有样品,随时可查; 7 、加强自我检查; 18 三、现场——物料管理: 1 、领料与入库都要数清楚: 在仓库领料与产品入库时都要与对口人员当面点清 数 量,无误后双方签名。 2 、先来先用不能乱: 按材料的制造时期,先生产的先使用,后生产的后使 用,有以下优点: 1 、确保在保质期内使用; 2 、确定不良对策线索时需用; 3 、品质改善时需用; 19 3 、材料去向要清楚: 不是所有的材料都能组装出成品,中途分流的材料要有合理 的理由,分流的数量要补回,否则生产计划就无法达成。 材料管理时需注意: 1 、非正常生产所需的材料,尽量从仓库领取,而不是 从 制造现场取得; 2 、作《材料去向清单》,实施现场材料管理追踪; 3 、当日不良当日清理; 4 、及时记录和销去不同生产单位之间转用材料的数目; 5 、制定相应奖惩制度,防止人为遗失、损毁材料; 20 6 、改善材料保管和作业环境,防止盗窃和天灾的发生; 4 、辅料管理要清楚: 缺少辅料,生产一样无法进行,辅料的好坏不仅直接 影响着品质,它在成本中也占据着一定比例。 管理时需注意: 1 、指定专职管理人员,负责申请、领取、保管、发、 统计等工作; 2 、额定单位用量; 3 、分门别类保管好; 4 、定期统计台帐,寻找规律; 5 、简化领取手序; 6 、励行节约为本的原则; 7 、完备报废手续; 5 、不良品退回要确认: 现场不良品退回时一定要请品管人员确认 OK ,方可退回。 21 6 、搬运方式要讲究: 搬运作业需要遵循以下一些基本原则: 1 、机动性原则,既保持随时可以搬动的状态; 2 、自动化原则; 3 、避免等待和空搬的原则; 4 、缩短移动途径的原则; 7 、材料摆放要整齐、清楚。 8 、盘点时候要仔细。 9 、不用的时候保存好。 10 、报废大笔“挥”不得。 11 、返工、选别要有品管签核的样品。 12 、当天下班时材料要归位。 13 、算准在线库存量。 14 、特殊材料,特别管理。 15 、特采不慎是“自杀”。 16 、申领手续要齐全。 17 、早早反馈不良情报。 22 四、现场——设备管理: 1. 制定实施必要的设备操作保养制度,确保安全。 2. 对(价)高、精(度)、尖(端)的设备,进行应有的 保全作业。 3. 负责制定设备动力计划,制定设备更新计划,进行日常维 护、保养设备,保证设备处于正常的运行状态。 4. 防止设备劣化: 1 、 使用劣化:操作条件、方法 2 、 自然劣化:生锈、老化 3 、 灾害劣化:暴风雨、地震 5. 维持适当的维修备件,以免影响维修。 全员保全,人人有责 23 五、现场——品质管理 1. 做好品质,要有三“要”: 1 、要下定决心: 上至最高管理者,下至每一个基层员工,都 要下 定决心,提升品质。 2 、要教育训练: 有决心还要具备能力,能力则来自于不断的 教育 训练。 3 、要贯彻执行: 全体动员 , 进行品质活动。 24 2. 如何管理品质: 1 、重视制度,实行标准化: 在公司组织内,应给予品管部门一级部门之位阶, 并制订品管部门工作职责及運作系统。 2 、重视执行: 品质管理涵盖 4 个步骤: 1 、制定品质标准 2 、检验与标准是否一致 3 、采取矫正措施并追踪效果 4 、修订新标准 3 、重视分析: 近代品质管制应用突飞猛进,主要得力于统计分析 手 法之应用,企业的品质要做好,应配置对品管手法 25 熟 4 、重视不断的改善: 品质管制在于三个层次: 1 、品质开发 2 、品质维持 3 、品质突破 5 、重视教育训练: 品质管制之成败在于品质意识及危机意识,品管人员 及全体员工应经常有计划地接受品管训练,推行品管 方能凑效。 6 、常用 PDCA 和 SDCA 改善循环: ( P :计划 S :标准化 D :执行 C :查核 A : 改善) 26 7 、执行 5S 活动:(整理、整顿、清扫、清洁、素养) 8 、高层主管的重视; 9 、防止不良品的要决: 1 、稳定的作业人员 2 、良好的教育训练 3 、建立标准化 4 、消除环境乱象 5 、品质统计 6 、稳定供应商 10 、善用 QC 七大手法: 27 5 、不良为何降不下? 1 、短期改善目标没有或不明确; 2 、责任、权限不明确,或没有设置管理者; 3 、只注重生产效率,不注重产品质量; 4 、交流欠缺,协同配合能力欠佳; 5 、未在第一时间内,到现场对实物进行确认,未确实掌握 不良的发生状况; 6 、降低不良的计划只限于文字记述化,并未实现; 7 、作业未标准化,标准化本身未加维持; 8 、作业培训不充分; 28 5 、不良为何降不下? 9 、未对不良处理结果再确认,也未加以预防再发,或再 发防止对策不完全; 10 、不遵守约定之规定; 11 、 5S 紊乱; 12 、未按计划培养硬派监督者; 13 、品质情报不准确,数据未加收集计算,或情报严重 滞 后,未向上报告,也未加活用; 14 、 QC 改善技法未能活学活用; 15 、改善例子未能横向展开; 29 6 、每个员工应怎样配合公司做好品质: a) 较强的反应能力与思维能力; b) 明白下一工序就是客户; c) 按规范标准作业; d) 做好自主检验; e) 异常现象及时上报; f) 设备工具、检测仪器正确使用及维护保养; g) 物料管制与周围环境整理; h) 热爱工作,有高度责任心; 30 7 、总结: 品质管理不是那一个部门或那一个人的责任, 而是公司所有成员的共同责任,需要明白的是: 品质是管理出来的,而不是检验出来的; 要从每一个小小的环节都要去考虑,综合起来才能做好 整个产品的品质,要懂得: 下一工序就是客户的道理。 31 六、现场——工作环境管理 有效方式:推进 5S 活动 5S 活动的作用: 1 、作业人员心情舒畅,士气高昂; 2 、作业出错机会少,不良下降,品质上升; 3 、避免不必要的等待和查找,工作效率得以提升; 4 、资源得以合理配置和使用,浪费减少; 5 、整洁的作业环境易给客户留下深刻印象,有利于 提 高公司整体形象; 6 、通道畅通无阻,各种标识显眼,人身安全有保障; 7 、为其它管理活动的顺利开展打下基础; 32 七、现场——工序管理 1. 工序要常诊断: 就像人的身体健康检查一样,要经常诊断工序上 潜 在的“病因”,使问题消除在初级阶段。 2. 流水线作业跟点走: 通过对产品特性的测试后,在流水线一定距离划 出 线点为记号,作业员跟着线点节拍下机,以保证 产 品品质及生产效率。 33 八、现场——信息管理 1 、识别: 生产要素的识别做不好,有时找一样东西真 难 找,做好识别,会带来许多意想不到的好处,一般 识 别内容有: 1 、人员识别; 2 、设备、工具识别; 3 、材料识别; 4 、作业方法识别; 5 、作业环境、区域识别; 2 、文件、资料归档要便于查找: 任何人都有需要的时候,在固定的地方,都能立刻找 34 到最新的文件,这才是文件归档的目的所在。 3 、会议要简短,结果要记录追踪; 1 、会议时间———速战速决; 2 、会议地点———(距现场)宁近勿远; 3 、会议内容———有据可查; 4 、会议召开———简明扼要; 5 、会议结果———追踪确认; 4 、看板公开化: 将一切可以公开的情报真实地、及时地告诉给每一个人, 增强人员的责任心,增强企业内部的凝聚力; 看板在现场里得到广泛运用,具体有以下优点: 1 、统一认识,统一做法; 2 、告诉众人生产运作情况,提醒保持居安思危的姿态; 3 、为管理人员无遗漏的管理提供帮助; 4 、为新人早日熟悉情况提供帮助; 35 九、现场——布局管理 1. 合理的生产布局:合理的生产布局就是将各个生产 要素设置到最佳位置,使得每一个生产要素都能发 挥出最大效益 布局改善的基本原则: 1 、统合原则:将所有生产要素有机的衔接起来, 组成一个整体。 2 、空间、时间最短原则:用最短的距离、时间, 把生产要素移动到位。 3 、顺次流动原则:按产品工艺要求,前后两个 工序有序连接。 4 、立体空间的原则:尽可能利用建筑物内的一切 立体空间。 5 、安全原则:作业人员工作时能确保自身安全, 而且本人对环境也感到满意。 36 6 、适变性原则:对各种生产要求都能在最小损失 色彩是现场管理中常用的一种视觉信号,目视管理 要 2. 色彩的标准化管理 求科学、合理、巧妙地运用色彩,并实现统一的标 准 化管理,不允许随意涂抹。这是因为色彩的运用受 多 种因素制约: 1 、技术因素 不同色彩有不同的物理指标,如波长、反射 系数 等。强光照射的设备,多涂成蓝灰色,是因 为其 反射系数适度,不会过分刺激眼睛。危险信 号多 用红色,这既是传统习惯,也是因其穿透力 37 2 、 生理和心理因素 不同色彩会给人以不同的重量感、空间感、冷暖感、软 硬感、清洁感等情感效应。 例如: 高温车间的涂色应以浅蓝、蓝绿、白色等冷色为基调,可给人 以清爽舒心之感; 低温车间则相反,适宜用红、橙、黄等暖色,使人感觉温暖。 热处理设备多用属冷色的铅灰色,起到降低“心理温度”的作 用。 从生理上看,长时间受一种或几种杂乱的颜色刺激, 会产生视觉疲劳,因此,就要讲究工人休息室的色彩。如纺织 工人的休息室宜用暖色;冶炼工人的休息室宜用冷色。这样, 有利于消除职业疲劳。 38 3. 社会因素 不同国家、地区和民族,都有不同的色彩偏好。 例如,我国人民普遍喜欢绿色,因为它是生命、青春的 象征;而日本人则认为绿色是不吉祥的。 39
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昆山JT电子有限公司-现场管理培训
Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 現場管理培訓 講師﹕ C.Y.C CC&C 111/12/22 昆山JT电子有限公司 1 一 . 管理的概念 1. 管理与领导:联系和区别 管理的功能:计划、组织、领导、控制 领导的功能:激励、指导、沟通、解决 @ 何為管理 : 最經濟有效的達成組織之目標 創造出能讓 員工發揮的舞台 , 以激勵員工 發揮其潛能 , 追求創新與卓越 . 管理者最重要的一項責任就是 111/12/22 昆山JT电子有限公司 2 品質觀念—高標準 , 精緻化 , 零缺陷 ; 管理理念 质量管理理念: 優秀的產品是優秀的人做出來的 . a· 质量是员工做出来的,不是检查员检查出 来的 b· 管生产的人就要管质量 员工在现场生产过程中要做到: “ 确认上道工序零部件的加工质量” “ 确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质 量” “ 确认交付到下道工序的完成品质量 111/12/22 昆山JT电子有限公司 3 品質三不 & 物品三定 1. 不制造不良品 2. 不接受不良品 3. 不送出不良品 物品 1. 定 品 2. 定 位 3. 定 量 111/12/22 昆山JT电子有限公司 4 你所想的都會實現 企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說 : 絕大多數是管理者和工人的 識決定了生產作業的狀況。 思想意 如果你接受事情總會出差錯的觀點,那麼問題就 一定會出現。 如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了, 認為這是常有的情況,那麼事情定會如你所想。 如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點,那麼 這也會一樣如你所願。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 5 知人善用 兵隨將轉,無不可用之才。 作為一個領導,你可以不知道下屬的短處,卻不能不知道下屬的長處。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 6 = E O D 、 C P S TQ 全 M 员 质 量 Gla 管 ss w 理 al l 可视 化白 板管 理 Excellence in Manufacturing 卓 越 制 造 Kanban Total JIT involvement 看板生产管理 准时化 生产 全员参与 A T 5S C D PM P 全员预 C ontinuo Flow line 防生产 us 维护 Improv ement 流水线生产 企業再造 . 流程改造 . 執 不断改进 111/12/22 行度 . 防呆措施 . 目視管 昆山JT电子有限公司 7 現場管理的精隨 責任到人 . 人人都管事 , 事事有人管 . 哪怕是工作現場一扇窗戶的 玻璃 , 其衛生清潔也有指定 的員工負責 . 111/12/22 昆山JT电子有限公司 8 三心換一心 1. 解決疾苦要熱心。 2. 批評錯誤要誠心。 3. 做思想工作要知心。 用這三心換來員工對企 業的鐵心。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 9 OEC 管理法 O—Overall— 全面的 E—Everyone,Everything,Everyday— 每個人,每件事,每一天 C—Control and Clear— 控制和清理 全方位地對每個人每一天所做的每一件事 進行控制和清理。 做到「日事日畢,日清日高」 每天的工作,每天完成。 而且每天的工作品質都有一點兒 (1%) 的 提高。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 10 OEC 管理內涵 1. 以市場為中心 , 賣信譽 , 不是賣產品 . 2. 降低成本 , 增加營利能力 , 用最少的投入獲得最大的產出 . 3. 海爾中國造 P040 111/12/22 每天做計畫 , 將 化分配到個人 . 昆山JT电子有限公司 目標量 11 OEC 五句訣 總帳不漏項 2. 事事有人管 3. 人人都管事 4. 管事憑效果 5. 管人憑考核 1. 111/12/22 昆山JT电子有限公司 12 日清控制系統的具體操作 日清控制在具體操作上有兩種方式 : 1. 一是全體員工的自我日清。 2. 二是職能管理部門 ( 人員 ) 按 規定的管理程式,對自己所 承擔的管理職能和管理對象 進行現場巡迴檢查,也是對員 工自我日清的現場複審。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 13 每天都有新目標 一九九七年,日本松下公司薄參事率代表團訪問 海爾。 當時薄參事問張瑞敏 : 「我想知道,海爾是如何 在短短十三年發展起來的,其中有什麼訣竅 ? 」 每 天都有新目標。讓主管,讓員 工知道自己的新目標,然後將 它分解到每一天、每一項工作 中,一小步一小步的跑,才能有大的進 張瑞敏說 : 「我們是一點一點做出來的, 步。」 111/12/22 昆山JT电子有限公司 14 五W三H一S 正 What: 哪項工作發生了什麼問題 ? Where: 問題發生在何地 ? When: 問題發生在何時 ? Who: 問題的責任者是誰 ? Why: 發生問題的原因 ? How Many: 同類問題有多少 ? How Much Cost: 造成多大的損失 ? How: 如何解決 ? Safety: 有無安全注意事項 ? 111/12/22 昆山JT电子有限公司 15 五S 正 五 S 為日本品質管理大師今井正明所發明。 取自五個以「 S 」為開頭的日本單詞。 大致可以譯為 : 1. 2. 3. 4. 5. 整理—摒棄不必要的東西 整頓—按照使用順序擺放工具 清掃—保持工作場所的潔淨 清潔—保持自我的整潔 素質—遵守工場紀律 111/12/22 昆山JT电子有限公司 16 Core Spirit of - Shopfloor Management 卓 越 制 造 - 现场管理的核心 ACT Apply Learning from Reviews 在评估中学 PLAN Translate Strategy into Action/Goals 将战 略翻译成行动和目标 PDCA CHECK Review Performance 评估表现 111/12/22 DO Achieve Process Goals 达到过程目标 A continuous cycle of four steps 四步骤的连续循环 持续改进是现场管 理的生命力 昆山JT电子有限公司 17 Steps ---Improvement process 改进过 程步骤 1 6 A C Do ! 行动 Step by step from problem to result ! 循序渐进,解决问题 ! Solution ? 如何解决? 3 Plan ! 计划 111/12/22 2 Cause ? 什麽原因 ? Check/Review ! 检查 / 总结 5 P D Problem ? 什麽问题 ? 4 昆山JT电子有限公司 18 6 Steps 六步工作法 Step 1 Map current situation & set measurable targets A P C D Step 2 Root cause analysis Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 分析现状、设定目标 第二步 分析主要原因 Step 6 Check & standardise 第三步 提出解决方案 第六步 第四步 之一 选择方案及方案实施 检查以及标准化 Step 4-2 Select solution & plan implementation Step 5 Implementation with measurable results 第四步 之二 选择方案及方案实施 第五步 实施并测量结果 111/12/22 昆山JT电子有限公司 19 Numerical tools 量化工具 Display data in a structure 系统地显示数据 Check sheet 检查表 Flag diagram 旗帜图 Run chart 趋势图 Histogram 直方图 Control chart 控制图 Pareto diagram 伯拉图 Process Capability 过程能力 Scatter diagram 散点图 111/12/22 昆山JT电子有限公司 20 Step 1 Map current situation & set measurable targets Step 2 Root cause analysis 计划 Step 3 Develop solutions Step 4-1 Select solution & plan implementation 第一步 第二步 第三步 分析现状、设定目标 分析主要原因 提出解决方案 第四步 之一 施 选择方案及方案实 AP CD 计划是质量改进的第一步,包括明确问题、分析原因、提出 解决方案等。 • 明确问题就是根据目前的现状将问题尽量详细地描述清楚、界定问题的范围 、 确定解决问题的机会以及希望达到的目标,也可以说是分析现状、设定目标。 • 分析原因就是在明确问题的基础上罗列出所有可能的原因并确定主要原因。 • 提出解决方案就是针对要解决的问题及主要原因提出不同的改进做法,对不同 的改进方法进行比较选出最满意的方法,并将最满意的方法转化成行动计划。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 21 From targets/goals to activities ---- PLAN 计划 ---- 就是从目标到行动 visualize goals and improvement activities 明确目标和改进活动 Quality 质量 CLIP 生产达成率 Costs 成本 Main goals 主要目标 Control points 控制点 Activities 行动 (what - who - when) 什么 - 谁 - 何时 AP CD ....... ......... Scra 报废 ..... ..... ..... Set-up time 调机时间 === == === = Repairs 维修 ..... ..... ..... ......... === == === = Overview of activities 活动综述 111/12/22 昆山JT电子有限公司 22 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 AP CD The improvement process starts with noticing deviations regarding GOALS and NORMS 工作从不满现状开始-- 从寻找目标与现状的明显偏差开始 考虑出发点: •顾客不满意 --投诉 Actual 现状 Target 目标gap 差距 ! •老板不满意--责骂 •自己觉得不满意--要上进 然后呢要 111/12/22 ? Signalizing problems 明确问题 昆山JT电子有限公司 23 Step 1 Map current situation & set measurable targets 第一步 分析现状、设定目标 Selection of problems 提出问题 方法: 5W1H 法 AP CD Problem description 问题描述 Checklist to describe the problem 问题描述检查表 : 1 - What is the problem and what is it not 问题是什麽 , 不是什 麽? 2 - Why is it a problem 为什麽是问题 ? 3 - Who is the owner of the problem and who not 谁对问题负责 , 谁不负责 ? 4 - Where does the problem appear and where not , 哪不出现 ? 问题在哪出现 5 - When occurs the problem and when not 问题什麽时候出现 , 何 时不出现 ? 111/12/22 6 - How is the problem ? (Formulate a goal !) 问题多大 昆山big JT电子有限公司 24 ( 说 出目标 )? Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 AP CD 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤: 分析问题产生的原因可以归纳成以下步骤 • 写出或画出已明确的问题的流程,即与问 题相关的事件的过程及步骤; 将问题描述出来并列出问题的影响 ( 参考“明确 问题”中问题的提出及描述 提出 4 到 6 个可能的原因及其影响的大致范围 ( 工具、设备、 材 料、 人员 ?) ; 对每一个原因及其大致范围使用“脑力震荡”法来分析主要 原因和次要原因; • 利用鱼骨图、柏拉图等将主次原因展示出来并挑选出最可能 的根本原因。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 25 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 Men 人力 high revolutions per minute by a cold engine 发动机每分钟转速太快 Example fishbone diagram 鱼骨图举例 Machine 机器 Speed too oil leaks out of carter high Engine 漏油 速度过快 becomes hot 发动机变热 bad quality of oil 油质太差 够 Material 材料 AP CD Oil consumption of engine high 发动机耗油太多 Oil level too high 油面过高 Method 方法 1 - Make an overview of the possible causes. 罗列出所有可能的原因 2 - Then make a score. Ask yourself : what might have been the cause this time ? 然后评分自问:这次可能是什么原因? 111/12/22 昆山JT电子有限公司 26 Step 2 Root cause analysis 第二步 分析主要原因 160 140 120 100 80 60 40 20 0 100% Quantity Quantity 数量 80% 60% Accu. % 40% 20% 0% A B C D E F Factor G H I AP CD J 影响因素 伯拉图一般是在调查取得数据的基础上使用,它基于 80/ 伯拉图 20 法则,认为 80 %的问题来源于 20 %的原因,而要解 决某个问题要将主要精力放在 20 %的主要原因上。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 27 Step 3/4-1 Develop/Select solutions 第三步 / 第四步 之一 案、选择方案 提出解决方 AP CD 当有关问题的原因分析清楚、相应的数据资料也准备 好后,大家就要座到一块采用“脑力震荡”讨论解决 Solutions 方案,具体可依以下步骤: 提出解决方案 用“脑力震荡”列出所有的解决方案; 将相同或相似方案归纳集中; 针对归纳后的各方案,初步分析其实施及其结果的优缺点(即有利因素和不利 因素); 进一步分析不利因素及避免或解决办法; 综合比较从中挑出 3 – 4 种可能性较大的方案; 在详细分析一遍,从中选出两种最好的方案; 将两种方案细化(并正式写出来),必要时用价值分析法对这两个方案实施的 成本及带来的利弊进行比较,从中选出一种最佳方案。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 28 Step 6 Check & standardize 第六步 检查以及标准化 AP CD 改进过程进展好坏要通过检查来判断, 检查 检查也是控制、调整改进过程的基本 手段。检查内容包括计划执行进度、目标 完成情况、小组工作情况等。检查应依据行动计划表进 行,对于改进目标要将实施中的实际情况记录、整理成 图表并定期写成报告。一般参与工作的每个成员要根据 计划的要求每天或每周检查一次自己的行动进展,而小 组全体成员至少每月要召开一次会议共同检查整个项目 的改进进度。 111/12/22 昆山JT电子有限公司 29 Review what & how 如何总结提高、总结什麽 •总结迄今为止的目标、计划完成情况 •计划要否调整,要否进一步改进行动 •目标要否调整(不要轻易动目标) •已做好的用程序等固定下来并进行相应的培训及 沟通 •过去的工作方法、会议、汇报、集体性等是否得 当,要否改进、如何改进 •用相关的评比标准进行自评 •与其他改进工作交流经验 AP CD AP CD AP CD AP CD •然后再进行 PDCA 循环 111/12/22 昆山JT电子有限公司 30 AP CD •P 计划 •D 行动 大环套小环 AP CD •C 检查 不断循环 持续改进 AP CD 总结后再 AP CD AP CD 总结 •A 总结 AP CD AP CD AP CD 提高 总结 提高 总结 111/12/22 昆山JT电子有限公司 31 心態 & 執行力 心態﹕是人情緒和意志的控制塔﹐是心 態決定了行為的方向與質量 . 積極的心態能激發高昂的情緒﹐幫助我 們忍受痛苦﹐是積極的心態讓我們產生 了前進的動力 . 最好的策略及方法也不會成功﹐除非對 其正確實施執行并有效管理 . 111/12/22 昆山JT电子有限公司 32 111/12/22 昆山JT电子有限公司 33
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店面销售导购技巧培训 做好第一印象 如何让顾客一见钟情 讨论题 生意不好的商店,导购通常会有哪些表现? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食; 几个人聚在一起聊天,大声说笑; 胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里; 背靠着墙或依靠着货架,发呆、打哈欠; 远离工作岗位到别处闲逛; 眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌; 专注于整理商品,不理会顾客; 货品很乱 讨论题 生意好的商店,导购通常有哪些表现? 1. 2. 3. 4. 衣着整洁、仪表端正的形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形 导购精神饱满,店里一片忙碌 当无顾客时导购应该做什么? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 随时清理自己负责的区域的环境卫生; 认真检查商品质量,把有毛病或不合格的商品挑出来; 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐; 查看当天的销售情况和记录; 随时补充不足的商品; 及时更换破损的 POP 及宣传品; 如何摆正自己的姿态? 你如何看待她? 当面对顾客后,张小姐总是: 1. 习惯性地上下打量顾客,判断能否买得起产品; 2. 总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客; 3. 总是喜欢去指导顾客,并指出对方的错误; 4. 从来不会承认错误,哪怕明显就是自己的错; 如何摆正自己的姿态? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 我们的心态应该比顾客高、平等、还是低? 导购就是引导、辅导顾客做好购买 在心态上要以一种辅导客户的心态 具备专家的知识,不要有专家的姿态 没有人喜欢一个陌生人比自己更强 可以使用一些专业用词,切忌故弄玄虚,滔滔 不绝 不要高高在上 顾客的问题一多,导购的脸色就拉了下来 对顾客爱理不理,不愿意回答顾客的问题 不要看不起顾客,对顾客物品指指点点 不要拿低于自己背景的人作比喻:我妹妹跟你也 一样 来者都是客 -- 八个一样 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 买与不买一样 生人熟人一样 大小生意一样 大人小孩一样 买与换一样 班前班后一样 外地与本地顾客一样 领导在与领导没在都一样 不要传播任何负面信息 顾客会如何看待她? 李小姐经常在顾客面前传播负面的信息,如: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了; 天气下雨真讨厌,今天顾客很少; 刚才那位顾客很烦,不买还浪费自己的时间; 现在的顾客真难打交道 公司对员工的关心太少了 竞品的质量经常会出问题,不要去买 不要传播任何负面信息 顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息 的销售人员 将负面的信息用正面的方式表达出来 说你喜欢的事,而不要去讲你不喜欢的 说顾客喜欢听的,听顾客喜欢说的 你在跟谁打交道? 请你正确引导她 1. 2. 3. 4. 张小姐见到顾客后,脸总是涨得通红; 张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题 张小姐与有钱的顾客谈时,总是很紧张 张小姐见到顾客后总是找不到话说 不要跟你想象中的人打交道 顾客并不会像你想象中那样关注你(紧张,但对 方看不出来) 顾客提出的,不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践 讨论题 张小姐见到顾客后,总是习惯性地考虑: 1. 这个人是否是进来买产品的? 2. 她是不是小偷呢? 3. 顾客可能会提出哪些异议呢? 你认同她的做法吗? 树立良好的心态 请正确引导张小姐 某天,一位顾客来到柜台,张小姐热情地 向前打招呼,没想到顾客冷冷地说了一句:“不要 跟着我,我自己会挑”,你会如何看待这位顾客? A 、顾客素质真差,没有人情味; B 、顾客认为我们产品不如别人,不想买 C 、自己刚才得罪了顾客 D 、顾客现在心情不好 不同的心态产生不同结果 良好的心态 多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考 回答题 欢迎顾客时,眼睛可以不看着顾客吗? 欢迎顾客时,手上还可以在整理自己的货品吗? 拿 / 放商品时动作应该轻还是重? 给顾客递商品时应该单手还是双手? 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方? 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客? 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”,导购可以立即转身离开吗? 不要做一个没有魂的人 1. 2. 3. 4. 5. 说话有气无力,让顾客购买的欲望减少 50% 对顾客不理不睬 打招呼时眼睛不看着顾客 一句话不说紧跟在客户的走后 对老顾客视而不见 不要冷漠 随手将商品丢在桌面上;动作粗鲁地拿商品; 三轻声:走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方; 站在顾客旁边,脸无表情,眼睛看着其它地方; 顾客不问,导购就不说话 顾客进门时,不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后,立即恢复位置,表现出不耐烦 顾客喊导购时,导购不过来 导购禁语: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. “ 标牌上面写着呢,自己看嘛” “ 你的手指太粗了,要戴大一点的” “ 小心一点!别弄脏了” “ 就那几种颜色你自己看吧” “ 试来试去到底买不买呀” “ 看好价钱再试” “ 买不买随便你” “ 就是这个价,没得少” “ 都放在这里了,有就有,没有就没有了” 行为产生态度 你同意她的说法吗? 李小姐认为只有顾客有了购买意向,才 同意将产品给她试戴,否则顾客只是在浪费自己 的时间,经常对客户说: 看好价钱再试 想试,先付款后才行 要买才能试 行为导致态度 随机性购买的人占 72% ,计划性购买的人占 28% 只要顾客接近柜台,就有机会购买 热情接待每一位顾客 成为具有亲和力的人 讨论题 一个面无表情的导购,能给顾客传递 哪些信息呢? 1. 2. 3. 4. 导购过得不开心,刚被主管骂了 导购对产品不自信,产品质量不好 导购已经几个月没有发工资了 导购对自己的人生失去了希望 讨论题 一位面带笑容的导购,能给顾客传递哪些信息呢? 1. 2. 3. 4. 5. 导购是一位很阳光、很友好的人; 导购的产品以及公司非常优秀,导购很自信; 导购的生意非常好; 导购对自己的人生很满意; 顾客感觉到自己很受欢迎; 导购禁语: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 产品前面有标价 , 你可以自己看 你选中了吗 ? 那我帮你开票吧; 欢迎光临 , 几位有什么需要的吗 ? 项链吗?需要多少? 抱歉,我们就是这个价 一千多元的不算多,昨天还有买五千多的呢, 也没少一分钱 三笑: 1. 2. 3. 4. 笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 一个表情可以让对方温暖一天,一个表情同样 可以让人讨厌一生 微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、 人生充满希望 微笑是一种自信的表现、自信的态度 耐心 讨论题 当你在购买一件你不了解的商品时,你会有 哪些表现? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 不停地要求查看不同型号或规格的产品; 一个问题接一个问题的询问; 花很长时间查看某一个产品; 反复地提某一个已经回答过的问题; 反复地进行多家商店的比较; 反复地提出异议去试探导购; 讨论题 如果你看到非常喜欢的产品,购买时,你会如何表现? A 、显得爱不释手,并告诉对方自己喜欢的理由; B 、漫不经心:表现出可买可不买的样子; C 、吹毛求疵:尽量找出商品的多种不足; D 、声东击西:假装喜欢另外一个产品,并因“价格问题”而后转 向自己喜欢的那个产品; E 、虚张声势:告诉对方同行业比他的价格更低 F 、若即若离:显示出货比三家、价比三家的心态; 嫌货才是买货人 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 顾客没有导购人员那么专业; 顾客除了了解你之外,还了解了其它竞品的信息; 即使你不高兴,也不要在顾客面前表现出来; 即使你很累,也要持续一贯的热情; 耐心是一种美德、是一种修养; 耐心也是一种博弈,因为没有错卖的,只有错买的 对自己的工作要有耐心 不要仅仅关注顾客这一笔订单 如何获得顾客的信赖? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 如果你不认同公司的产品,客户更不会买你的 不要做一个一问三不知的人,了解自己的产品 有信心不一定赢,没有信心一定输 学会站在自己利益的对立面,真诚的对待顾客 用第三人称的方式说明 多人说服的方式 不要说夸大不实的话(最好、最早、最优秀) 以顾客为中心 情形一、你认为导购问题出在哪里? 导购:“欢迎光临,请问需要买点什么?” 顾客:“我随便看看” 导购:“好的,这是我们的新款,今年最流行” 顾客:“嗯” 导购:“这些产品今天买可以打 6 折” 顾客:“哦” 导购:“这些产品是蓝水晶的,很漂亮,非常适合你” 顾客:“呃” 导购:“买不买没关系,喜欢可以试一试” 顾客:“我再比较一下” 情形二、你同意她的做法吗? 导购:“欢迎光临,需要我帮忙吗?” 顾客:“我随便看看” 导购:“好的,您是自己用还是送人呢?” 顾客:“我是自己用” 导购:“您想选耳环,还是项链?” 顾客:“我想看看项链” 导购:“您喜欢水晶的还是珍珠的项链?” 顾客:“水晶的还是不错” 导购:“你喜欢偏红色还是偏蓝色的” 顾客:“偏红色比较好看” 以顾客为中心 销售就是帮助别人买商品,而不仅仅是卖商品给 顾客 销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私 功利心强: 1. 2. 3. 4. 5. 你如果买的话,我就去找适合你的型号 当客户看到产品后就核算价格 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 一见到客户就问客户买点什么? 一见到客户就上下打量对方 自以为是: 不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因,还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个 商品 处处关心顾客 对吃零食的顾客进店,主动给她一张面纸 对感冒的顾客,主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客,主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客,主动送小玩具 对于走累了的顾客,可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了,可以给顾客送一杯水; 看到顾客手上拎着很重的东西,请顾客放下 看到顾客满头大汗,送上纸巾 严禁四语 蔑视语:我们是高端品牌,你买不起就不要买 烦躁语:你到底想不想买? 否定语:你还的价,我们不可能接受的 斗气语:如果你能用这个价买下相同的产品,我 跟你姓 营业人员服务的十要求 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 顾客进店,主动招呼,不冷落人; 顾客询问,详细答复,不讨厌人; 顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人; 顾客少买,同样热情,不讽刺人; 顾客退货,实事求是,不埋怨人; 顾客不买,自找原因,不挖苦人; 顾客意见,虚心接受,不报复人; 顾客有错,说理解释,不指责人; 顾客伤残,关心帮助,不取笑人; 顾客离店,热情道别,不催促人。 七个字 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 礼(礼貌待人) 勤(勤服务) 精(精通业务) 细(工作细心) 快(动作快捷) 静(保持环境安静) 洁(保持自身和环境清洁) 六个勤: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 手勤(勤帮顾客拿东西) 脚勤(顾客上门立即上前迎接) 眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时, 随时提供服务) 耳勤(注意顾客的呼叫声) 嘴勤(多向顾客介绍) 脑勤(多思考) 五个请: 1. 2. 3. 4. 5. 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导 谢谢!
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服装店铺销售技巧培训教程.ppt
店铺销售技巧 学完本章你应该: 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格,知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么: 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候,营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意,激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作: 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候,营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼,如:“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类的 问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服 务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步:了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步:了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现: 有的行走缓慢,谈笑风生; 有的东张西望; 有的犹犹豫豫,行为拘谨,徘徊观望; 有的爱往热闹人多处去; 应对: 给与适当空间,留意需求、及时帮助; 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型(如遇喜欢、心仪已久的货品,会立即购买) 表现: 进店脚步一般不快; 神情自若、环视店内商品; 不急于提出问题、表示购买要求; 应对:注意接近顾客的时机,误令其感觉不适; 耐心、可用开放式问题了解顾客需求; 根据需求介绍货品; 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现: 目光集中、脚步清快; 直奔某个商品; 主动提出购买需求; 购物较理性; 应对:热情、快捷,按照顾客要求去做; 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式; --- 不急于购买、喜欢独立思考; 待客之道: --- 强调货品的物有所值; --- 详细介绍货品好处; --- 货品知识准确; 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响; --- 购买目的不明显,常常是即兴购买; --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定; --- 喜欢购买新产品和流行产品; 待客之道: --- 留意顾客需求,适时地作货品推介; 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓; --- 购买时犹豫不决,难以下决心; --- 对导购的推介缺乏信心,交易时间较长; 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求; --- 基于需求,给予建议; 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验,希望得到导购的帮助; --- 对商品无过多的挑剔; 待客之道 --- 热情; --- 关心同来的朋友、家人; 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买,购买过程迅速; --- 不易受外界因素:如广告、导购介绍影响; --- 对流行产品、新产品反应冷漠; 待客之道 --- 留意顾客需求,适时地作货品推介; 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系; --- 较强的自我保护意识; --- 常以为自己的观念是绝对正确的; --- 好为人师; 待客之道: --- 专业的服务态度; --- 尊重顾客及其观点,勿争辩; 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流,装扮前卫、新潮; --- 有个性、爱面子; 待客之道: --- 介绍新产品及其与众不同之处; --- 与其交换潮流信息; 怎样面对不同性格的顾客? ? 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问: 这种问题不能用“是”或“不是”回答; 它的效果是鼓励顾客说话; 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”; 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问: 这种问题只能用“是”或“不是”回答; 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题; 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步:推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步:推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性) A-----Advantage( 产品特性所引出的优点) B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求) 给个买 “它”的理 由先 举例: 冲孔增强面部的透气性 镜面皮,加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸汗及防 止脚臭和霉菌的功效,同时此 材料柔软不易压缩及变形。 后跟反口内里翻车法,增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮,保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ,該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方, 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片,使前 后力更好 的传递, 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ,使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方, 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB : 小姐,这个背包的面料跟一般的不同,它用的是特别的泼水面料( ),防水性特别 好,耐磨,不容易被划破,您登山时,就不用担心携带的物品被损坏或丢失( ), 所以非常方便和安全( )。 先生,其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的,这种橡胶材料的就可以了。 因为,使用的损耗不会太大,所以也听耐用的,这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多,您可以看一下。 先生,这种是专门用于运动时穿的袜子,您看,袜跟是特别加大的设计( ),这样 袜子就不容易滑落( ),即便是剧烈的运动,也很贴脚,运动时很方便的( )。 小姐,这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的( ),所以您在登山时,背 包不容易滑落,可以减轻肩部的压力( ),起到保护您肩部的作用( )。 这款马甲是双面设的,两面颜色不同,一面是比较亮丽的颜色,一面是比较沉稳的 颜色( ),一件马甲可以当成两件穿,可以和大多数颜色的衣服配套( ),穿出不 同效果,很合算的( )。 这款鞋子是拱形设计( ),在运动中可以起到减震作用( ),所以长时间穿着,都 会保持很舒服,并且可以起到保护脚的作用( )。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 :从观察中发掘客户的特殊需求; 步骤 2 :从询问技巧中发掘客户的特殊要求; 步骤 3 :介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ; 步骤 4 :介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点); 步骤 5 :介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求,能带给满足客户特殊需 求)。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由: •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则: 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤: 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果,指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度,有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项: · 维持良好的产品说明气氛; · 选择恰当的时机做产品说明; · 产品说明中不要逞能与客户辩论; 练习:产品说明的练习( 30 分钟) 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意,是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品,演练完后,给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后,由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步:推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义:异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗?要不是 怎么办?! 销售中的异议是什么? • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以: • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度, 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论: 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反 对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系,您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如: · 微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯!真是高见!” 二、补偿法 补偿法含义: 当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接 受,强力否认事实是不智的举动。但记得,您要给客户一 些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生二种感觉: · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问,把握住客户真正的异议点: 当您问为什么的时候,客户必然会做出以下反应: · 他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算您 说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因 此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果” 的句法,软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见,在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议? 1 、“这件衣服是去年的款式吧?” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗,不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了,半天都找 不到人,应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错,可面料不 太好,不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的,但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步:达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号: 含莱卡到底有什么好处? 这颜色适合我吗? 除了这,还有其它的颜色吗? 可以分开来卖吗? 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步:达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化:张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等; 第四步:达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法:您觉得呢? / 我帮您包好? •选择式:你确定买这件还是那件?(二选一) •建议式:现在买有东西送 / 只剩下两件,不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法:创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法:没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场:顾客人数较少; 原则:周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要: 品整 做 生 理 卫 货 忌:面向店铺入口,等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场:顾客人数较多,付款的顾客 需要排队 原则:热情速度快 销售精英的待客之道 真心 换位思考 随机应变 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样, 当你停下来思考 该如何做时, 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练,而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯! 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手!
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赢得顾客心-高效卖场导购员销售技巧培训.ppt
—— 高效卖场导购员销售技巧培训 讲 师:尚 丰 2005.11 ※ 北京 在理性的思维下产生心灵 授课提纲 第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成 在理性的思维下产生心灵 户 第一部分:迎接客 在理性的思维下产生心灵 迎接客户 用鹰的眼睛观察客户 客户行为模式红绿灯 用客户喜欢的方式接近他们 在理性的思维下产生心灵 用鹰的眼睛观察客户 不同人群的购物风格分析 女性 男性 青少年 老人 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 Mary 和她的老公(案例分析) Mary 是一家公司的女秘书,这天快下班时,其一女同事过来对她说:“我 听朋友说附近的专卖店大减价啊,很多衣服都打五折了……” Mary 一听,很是兴奋,想到又可以大肆抢购一番,一下班,就急忙飞奔出 公司,直奔专卖店而去。经过一番采购, Mary 心满意足的回家了,还一边开门, 一边对他老公大喊:“老公,你快来看,我买了好多东西,你看好看不?”。 这时他老公正在沙发上睡觉,睁开眼睛,没好气的说:“你看都几点了,我都 饿晕啦”。 Mary 抬头一看钟,才发现原来已经晚上 9 点了,大吃了一惊,“哎呀,这 么晚了,我逛了这么久啦,怎么一点也不觉得累呢?” 他老公听到这里心里感慨万千,“简直不可思议,买东西居然能逛这 么长时间,要是我,买完就走人了”,他无奈的摇摇头,又闭上眼睛继续睡觉 了。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 女性分析 根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市 900 名 受访者进行调查的结果表明, 93% 的 18—35 岁的女性都有过“情绪消 费”的行为,也就是冲动购买行为,由于受到促销、打折和广告影响, 很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容,我们可以看到女性 在购物时有几个特点: 易受外界影响,冲动性购买 最求时髦,注重外观 挑剔,精打细算 提示:女性消费者是商品的主要购买者,所以终端人员应该特 别重视此类客户,如果你赢得了一个女顾客的信心,那么带回来的将不 止是一个回头客。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 男性分析 很多男性对于女性这种消费心态都不太理解,因为男性与女 性的购物风格有着极大的不同: 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智,缺乏感情色彩 提示:接待男性客户时,终端人员应该注意动作迅速,在推销 商品时要语言简洁、切中要点。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 青少年的购物风格 案例:我也要买同样 的 冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比 提示:接待青少年客户时,可以抓住他们求新求异的心理特点, 以轻松活泼的语言接近他们。 在理性的思维下产生心灵 不同人群的购物风格分析 老年人的购物风格 案例:老张的一天 购买行为理性化 自尊心强,敏感 注重实用与方便 提示:为老年人服务时语言要清晰、准确,态度必须诚恳亲切、 耐心细致,绝对不可施压或强迫推销。 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 客户类型与行为表现 一类: 有明确购买需求和购买目标 二类: 有明确购买需求但没有明确购买目标 目光集中,询问营业员或 拿起某种商品 脚步缓慢,环视柜台上的 商品 三类: 没有购买需求的顾客 行走缓慢,东瞧西看 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 红灯时 客户行为 销售行为 不要惊动顾客 行走缓慢,东瞧西看 让他们随便看看 不宜打招呼 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 黄灯时 客户行为 脚步缓慢,环视柜台上的 商品 销售行为 让客户随意看商品 友好地打招呼(表明了解顾客的存在) 不要主动询问他们的需要 在理性的思维下产生心灵 客户行为模式的红绿灯 绿灯时 客户行为 销售行为 友好地打招呼 触摸某类商品,主动询问 询问需求 开始你的推销 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 问好式 “ 您好,欢迎光临,请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好,欢迎光临,这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好,欢迎光临,请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ” 卖场中的柜台很多,有时候促销员简单的问好,客户 感觉不到特殊性,所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 切入式 客户大多有从众心理,越是人多的地方,越要挤过 去看看,买东西往往是几个客户连续的买,客户看到别人 在买,也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先 前的顾客,又不能让后来者感到冷落。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 切入式开场白 客户:这款笔记本的外壳是什么材质的,结实吗? 促销员:这款笔记本采取的是铝镁合金外壳,即使受到撞击,也可以保证完好 运转,从而保护您的重要资料。(此时,促销员注意到新来的顾客)对不起, 请稍等一下…… 促销员: (转向新来的客户)先生您好,有什么问题,请问我好了。(递过 产品宣传单)您先看看喜欢哪款机子。 促销员: (回过身对先来的客户)您看,这样的笔记本是不是很符合您的要 求?…… 最后,促销员又回到新客户那里,歉意的说:对不起,让您久等了…… 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 应答式 “ 这就是三星的笔记本吧?” “ 是的,先生,您对我们三星笔记本很了解是吗?” “ 这三星本本的质量怎么样?” “ 质量很好啊,三星笔记本在卖场里很知名的,您是第一次了解我 们三星的笔记本吧?” 应答式就是回答客户的问题,看起来是被动的,但是 在回答完问题后,销售人员迅速变为主动,开始了解客户的需 求。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该说什么——四种相迎方式 迂回式(营造朋友见面的轻松感觉) “ 今天的心情不错嘛,有什么好事情啊?” “ 呦,您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场?您的孩子可真漂亮!” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗?用得还好 吧?” 不直接从正面销售开始,而是从侧面迂回,这就是迂 回式主动相迎。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则一:时机要把握 当顾客行为黄灯或绿灯出现时,我们就可以跟顾客打招呼了, 而当红灯信号出现时,只需要维持常态就可以了。 原则二:距离要适中 注意把握好与顾客之间的距离,这个距离最好保持在 1.5 米至 3 米之间,可以让顾客看到你的存在,又不会给他们太大的压力。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则三:眼神要接触 直视客户才能让其知道你关注到了他的到来,让他有受尊重 的感觉,同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置,千万不 能用眼睛上下打量客户,那样只会让客户反感。 原则四:语气要温和、亲切 年轻顾客:活泼、热情;异性顾客:庄重大方;老年顾客: 稳重有礼。 在理性的思维下产生心灵 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么——把握七要原则 原则五:要点头微笑 打招呼是要点头微笑,在说话时头部也要稍稍的点头。 原则六:手的摆放要自然 如果你正好在工作,比如在整理货品、清洁等,当顾客出现 时,你应该马上放下手上的工作,把手放在身后或前面,再与顾客打 招呼。 原则七:要与所有同行者打招呼 不要小看了同行者,他们的意见会影响顾客购买的决定,有 时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋 在理性的思维下产生心灵 第二部分:探询需求 在理性的思维下产生心灵 机 如何掌握探询需求的时 朝目标商品走去 购买欲望 寻找目标商品 眼睛在搜寻 注视同一商品 从视觉上进行了解 触摸商品 希望有更深的认识 抬起头来,目光接触 欲询问,希望得到帮助 一般情况下,当顾客有上述的行为时,我们就可以开展第二 步工作:探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品,对商 品的特性进行一系列的联想了。 在理性的思维下产生心灵 主动诱导顾客说话 顾客行为 顾客说话的问句 顾客拿起一个架上的每 诱导 这是我们新进的货,您可以试试 一件衣服,互相比较 男人在浏览一些女生的服装 您是否打算买东西送人呢?…… 顾客一进店就走向一件产品, 我很抱歉您找不到您要的东西…… 大概看了一下就想离开柜台 我能帮上忙吗? 顾客拿起一件产品,看了又放下, 您以前有没有用过这种产品呢? 又拿起再看,似乎很难做决定 顾客推着一部购物车,拿着一张清单, 如果您需要找什么,请告诉我,我 然后慢慢地在通道之间推着车走 乐意帮忙…… 在理性的思维下产生心灵 有效聆听 听是为了再次的问,从而准备如何去说 你懂得聆听吗? 如何做一个聆听高手 在理性的思维下产生心灵 第三部分:出色的产品介绍 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 卖点是产品所具有的,销售人员阐述的,与顾客需求联系最 紧密,对顾客的购买决定最具影响力的因素,我们在销售工作中介绍 的产品特点都属于卖点。 我们不能理解成哪个卖点是最重要的,而应理解成哪个卖 点对客户最重要,我们要理解:同一款产品,对不同的客户,我 们应该使用不同的卖点来说服他(她)。 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 案例:宝来车的客户 客户 点 卖 老孟 低 车的保有量大,将来保养费用 小刘 女儿乘坐,安全性 小王 底蕴 德国留学,喜欢德国车的文化 小李 有现车,可以随时提车 在理性的思维下产生心灵 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 手机卖点 针对人群 黑色 有个性的人 时尚的人, 大字体显示 人 老人、眼神不好的 40 和弦音乐铃声 喜欢时尚的人 内置震动 吵闹的人 定时自动开关机 大容量电话 会议较多、环境 老人等 商务人士、年轻人 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍 客户心中的问题——特优利证的理论基 础 “ 我为什么要听你讲?”—— 激起顾客的兴趣 “ 这是什么?” 特征 “ 对我有什么好处?” 自己 —— —— 产品优点非产品 购物的目的是为了满足 “ 那又怎么样? ” 人利益相关 —— 信息需与顾客的个 “ 谁这样说的?” —— 专家在哪里? “ 还有谁买过?” 险的 —— 充当领先者是有风 在理性的思维下产生心灵 运用特优利证法则进行产品介绍 不采用特优利证介绍方法的缺点 销售人员:该款车采用的是 4T65-E 型电控四速自动变速箱? 销售人员:该款 DV 水平解像度可以达到 1080 线 我们理解的东西客户不一定理解。作为销售人员一定是产品熟 悉专家,但更要当说明专家。 客户最关心的是产品对他的好处,而不是产品有什么功能,我 们明确指出好处,等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 特征 指的是这是什么样的产品,或者有什么样的功能, 包括产品的事实、数据和信息。 “ 这款手机有定时自动开关机功能” “ 这款音响具有全中文触摸控制屏” 这是我们终端销售人员最熟悉的部分,我们经常听到,但这 些却无法打动消费者,为什么呢? 因为这只是在介绍产品的性质,给顾客的仅仅是一些数据和 枯燥的信息,没有告诉客户这些功能(特征)的优点在哪里。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 优点 指的是产品特征所具备的优点,每一个特征都可以引 申出产品的优点。 “ 这款手机有定时自动开关机功能(特征),他能够在您 晚上睡觉忘记关机的时候自动关机(优点)”。 “ 这款音响具有全中文触摸控制屏(特征),这样可以有效 的防止灰尘的进入(优点)”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 利益 在阐述了优点之后,顾客对产品有了感性的认识, 随之叙述该优点对顾客的切身好处。 “ 这款手机有定时自动开关机功能(特征),他能够在您晚上睡觉 忘记关机的时候自动关机(优点),这样就不至于在深夜有电话打扰您 的睡眠(利益) ” 。 “ 这款音响具有全中文触摸控制屏(特征),这样可以有效的防止 灰尘的进入(优点),这样可以延长您的音响寿命”。 在理性的思维下产生心灵 产品介绍的特优利证法则 证明 利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步 加强说服力,消除客户的怀疑或敏感心理。 销售记录 客户证明 实际案例 辉煌业绩 技术实力 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 通过辅助材料让客户全面了解产品 道 顾客使用产品后的赞美留言或客户使用后的获利事例 专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书 宣传图片、图表、统计表 书、报刊、杂志等出版物上对产品或有关方面的正面的报 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 通过演示让客户眼见为实 演示方式因产品而异 演示时机因人而异 解说与演示有机结合 在理性的思维下产生心灵 让客户感受产品 激发客户的想象力 做一个有想象力的人 用想象力创造购买力 在理性的思维下产生心灵 第四部分:有效促成 在理性的思维下产生心灵 说服客户的时机 动作上 语言上 在理性的思维下产生心灵 消除客户的异议 有异议是好事还是坏事 客户为什么会提出异议 如何消除客户的异议 建立客户的异议库 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定 巧为客户拿主意 我建议…… 我自己也买过…… 你不妨来试一试…… 在理性的思维下产生心灵 引导犹豫不决的客户做决定 运用 SOLD 工具 ( 1 ) So (那么……) ( 2 ) Once (一旦……) ( 3 ) Look Like (看似……) ( 4 ) Don`t (不应……) 在理性的思维下产生心灵 高质量送客 首先答谢客户购买 提醒客户 行礼 微笑 在理性的思维下产生心灵 谢 谢 未来唯一持久的优势是有能力比 你的竞争对手学习得更快! 在理性的思维下产生心灵
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金牌导购员八大销售技巧.ppt
金牌导购员八大销售技巧 人力资源部 一、如何向顾客推销利益、推销要点、 FAB 法 要点在 哪里? 导购员常犯的错误:特征推销 向顾客推销利益 : 导购员黄金法则:我 们卖的不是产品,而是产品带 给顾客的利益——即产品能够 满足顾客什么样的需要 . 推销要点: 把商品的用法以及 在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部分,用 简短的话直截了当地表达出来。 客户如何做出购买决定 ? 是不是适合我的情况 ? 是不是可行的 ? 如何运作 ? 我的利益在哪里 ? 需要我做什么 ? 推销要点: a) 适合性: b) 兼容性: c) 耐久性: d) 安全性: e) 舒适性: f) 简便性: g) 流行性: h) 效用性: i) 美观性: j) 便宜性: FAB 推销法: F :特征 A :由这一特征所产生的优点 B :这一特点能带给顾客的利益 F (特征) 质量 性能 原料 外观 服务 价格 A (优点) B (利益) FAB 法四项注意: 一对一原则 注意因果关系 注重客观事实 避免贬低其他商品 二、针对“价格高的异议处理”六项策略; 1 ) 强调产品价值 a) 强调利益:强调产品带给顾客的利益和 实惠 b) 强调优点:通过对产品的详细分析,使 顾客认识到花的钱是值得的 c) 优势比较 :当顾客将产品与其他厂家 的同类产品价格作比较时,可突出自家产 品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。 2 ) 确定顾客类型,因人而 宜 3 )报价要明确、果断 注意两点: a) 不能降价时,要用肯定的语言和语 气——不能说:“再 低得找经理商量。” b) 不要对所报价格进行解释或辩解 4 ) 赠品促销 5 ) 把价格说得看起来不高 a) 把价格与产品的使用寿命结合起 来 b) 把价格与顾客的日常支付的费用 进行对比 c) 把价格与价值结合起来 d) 用最小的单位报价 6 ) 要促成顾客尽快交款 三、语言介绍商品的 9 种方法 买卖不成话不到,话语一到卖三俏 ———— 经商格言 1 )讲故事 产品研发的细节 b) 生产过程对产品质量关注的一件事 c) 产品带给顾客的满意度 ······ a) 2 )用例证 可引以为证据的有: a) 某项荣誉的证书 b) 质量认证的证书 c) 数据统计资料 d) 专家评论 e) 广告宣传情况 f) 报刊的报道 g) 顾客的来信, 3 )用数字说话 数字能给消费者一个直观准确的印 象 4) 比喻 用顾客熟悉的东西与你销 售的产品进行类比,来说明产 品的优点 5 )富兰克林说服法 处 购买的好 失 不买的损 6 )特点归纳法 7 ) ABCD 介绍法 A ( Authority ):权威性。 B ( Better ):更好的质量 C ( Convenience ):便利性。 D ( Difference ):差异性。。 8) 形象描绘产品利益 9 )导购员介绍产品时的说话技巧 a) 不用否定型,用肯定型说话 b) 不用命令型,用请求型 c) 对自己的产品:先说负面,后说 正面 d) 对竞品:先说优点再说缺点 e) 不断言,让顾客自己做决定 f) 在责任范围内说话,不越权 成交时机到了 1 .顾客突然不再发问时 2 .顾客话题集中在某个商品上时 3 .顾客不讲话而若有所思时 4 .顾客不断点头时 5 .顾客开始注意价钱时 6 .顾客开始询问购买数量时 7 .顾客不断反复问同一问题时 四、成交十法 1 、直接要求成交法: 一位导购员在介绍完 商品后,对顾客说:心动不如行 动,买一台吧? 2 ) 假设成交法: 聪明的导购员总是假设顾 客肯定会买,然后向顾客询问一 些涉及到付款、保修等问题,或 是提出产品准备拆包装、给顾客 开售货单等来试探顾客的意向 3 ) 选择成交法: 导购员向顾客提出两个或 两个以上的购买方案让顾客选择。 不管顾客做出任何选择,都意味 着销售成功。 4 ) 小点成交法 5 ) 三步成交法 介绍 产品 一个 优点 成功 失败 征得 提出 顾客 认同 成交 要求 6 ) 推荐一物法: 导购员仔细观察顾客喜 好的商品,如顾客多次触摸的商 品、顾客特别注意的商品、顾客 多次提到的商品,就向顾客大力 推荐这种商品。 7 ) 消去法: 导购员从候补的商品中, 排除不符合顾客喜爱的商品,间 接促使顾客下决心 8 ) 动作诉求法: 这是用某种动作对犹豫不 决的顾客做工作,让其下定决心。 9 )感性诉求法: 导购员使用感人的语言的 方法使顾客下定购买决心。 10 )最后机会成交法: 导购员告诉顾客存货不多, 要不买就可能以后买不到了,或 是不能再以这种优惠条件买到了。 五、培养关联商品的销售意识 关联式销售就是扩大销售本公 司产品 关联式销售的方法: 1 )建议顾客购买与第一次购买相关 的商品 2 )建议顾客购买能保护所购商 品经久耐用、发挥功能、保证其不 受损失、或保证其结果的辅助产品 3 )建议顾客购买足够量的产品 导购员应注意: 1 )对本公司的每一种产品都要了解,并抱有绝 对的信心 2 )应当用本公司的新产品取代别公司产品,不 可取代本公司其他产品 3 )在结束了第一次销售之后,再向顾客建议购 买其他商品 4 )从顾客的角度进行关系式销售 5 )有目标地推荐产品 需强调三忌: 一忌一次性关联商品太多。要避免引起顾客反 感,超出顾客心理购买力; 二忌无恰当的理由硬拉销售,必须有适当的场 合或语言引出关联商品,否则会引起顾客的 不满; 三忌关联商品非公司所售商品,因为我们关联 销售的目的是提升我们整体的销售业绩 六、不同类型的顾客特征与应对策略 七、如何将商品的缺点转化为优点 1 、强化商品优点; 2 、弱化商品缺点; 3 、解决问题 八、 3F 法及平息顾客不满的六大步骤 3F 法的内容: 客户的感受、别人的感受、发觉 标准句式: 我理解你怎么会有这样 的感受 ,其他人也曾经有过这样的 感受 不过经过说明后,他们发觉, 这种规定是为了保护他们的安全 导购员处理顾客不满的六个方面内容: 1 、顾客发泄 2 、充分道歉,让顾客知道你已经了解了 他的问题 3 、收集信息 4 、给出一个解决的方法 5 、如果顾客仍不满意,问问他的意见 6 、跟踪服务 导购员要注意: 无论顾客是表达不满, 还是要求退货,在弄清来意 后,首先一定要将他带离售 点
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母婴/孕婴童行业导购员销售技巧培训.doc
母婴导购员销售技巧培训 孕婴童行业 导购员服务手册 第 1 页 共 28 页 目 录 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第 2 页 共 28 页 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通,我们的一举一动在顾客的眼中就代表 着一个品牌/一家专卖店,所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及 带给顾客的利益,才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议,这就是顾问 式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客,我们应时刻牢记:“我是一名 服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌,一旦顾客询 问到有关事项时,都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场,将她们的意见传达给公司,以制定更好 的经营和服务方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责 运用各种销售技巧,营造卖场顾客的参与气氛,执行公司各项促销活动方案,提高 顾客购买愿望,增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务; 遵守公司和卖场的各项规章制度,言行一致,严守品牌的相关机密; 积极发展会员顾客,认真填写《会员申请表》; 与顾客交流,宣传公司商品及品牌形象,提高品牌知名度,并派发公司各种宣传资 料; 保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,帮助顾客正确选择能满足她们需求的 商品; 收集顾客对商品和卖场的意见,妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向柜长/店长汇报; 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报; 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场 零售政策; 控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及 退货工作; 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报; 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零 售政策; 控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退 货工作; 参加公司例会及培训,严格依照培训要求进行商品陈列、装饰; 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 “一信” 相信自己:因为我们优良的导购服务,为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习,我们专心;对销售和服务,我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己:对家人微笑,对自己微笑,对同事和顾客微笑;微笑 使我们更愉快的生活,微笑是最好的武器,是最好的工具。 第 3 页 共 28 页 “四满意” 我们要做到:(顾客)看的满意,问的满意,买的满意,退的满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声: 打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系,解决日常问题; 能了解市场,了解我们的竞争对手; 能管理好自己的卖场,做好专柜和专卖店的形象维护; 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者; 能做到每日的销量最大化; 能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会:会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会 简易维修(护)商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1、 着装:上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处,丝袜没有破损, 鞋面清洁; 2、 头发:保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸张颜色,长发需扎紧束起; 3、 耳朵:清洁干净、耳环大小适中、得体; 4、 双手:清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物的戒指; 5、 口:口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物; 6、 面部:化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉; 7、 鞋子:鞋面干净,鞋跟不宜太高,款式不夸张; 8、 口袋:放置便条、文具等工具,但不宜太饱满,影响美观; 9、 站姿:站立端正,双臂自然下垂,右手轻搭在左手虎口上; 温馨提示:弓背弯腰,前挺后撅,在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解 衣擦汗、瘙痒,会破坏女性的形象哦! 二、待客规范 1、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上; 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等; 评说顾客,抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久,大摇大摆的接近; 不说“有什么可以帮到您”,也不做其他善意的表示; 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前,过早的接近顾客,并向顾客进 行推销。 3、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型,而以肯定型语句说话; 不断言,让顾客自己决定; 表示拒绝时应说“对不起”,后加请求型语句; 在自己的责任领域内说话; 第 4 页 共 28 页 不用命令型而用请求型语句; 不要光是口头回答询问或用手势表示意思,而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗,不用禁语; 随便使用方言; 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、作业行为规范 维持服务仪容整洁(温馨提示:可在上洗手间时检查、补妆); 见到同事要互相问候,迟到除按规定接受处理外,还应向同事及柜长/店长道歉; 服从主管的命令的指示,不在卖场顶撞或故意违抗,如有意见分歧,应通过正常途 径予以报告或沟通; 上班时不随意离开工作岗位,有事要离开须预先向柜长/店长请示报告; 不与人争吵,更不能打架; 严格遵守作息时间; 爱护商品、设备、器具; 随时维护卖场的环境整洁; 接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货上架或作展示陈列; 制作 POP 广告要实事求是,决不能虚拟“原价”引起顾客误解; 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“,不弄虚作假; 价目卡要如实填写,以免误导顾客; 任何给顾客的赠品都是公司的财物,占为己有是贪污的行为; 按时参加统一的培训和考核,不无故缺席; 不对外泄露公司相关机密; 第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作 提前 20—30 分钟进店:更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表(对自己说:“我 真漂亮”); 做好商品和卖场的清洁工作; 检查、准备好商品:复点过夜/交接商品、补充柜台商品; 检查商品标签:是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位; 准备销售用具;计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等; 完成了上述工作后,如果还未到营业时间,请利用这段空余时间学习、充实商品知识 二、营业中的销售及辅助工作 热情周到接待顾客,积极介绍商品,为顾客当好参谋和顾问; 积极宣传促销活动,并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员; 缺货时及时要货、调货,到货后及时收货、拆包、验收、记帐; 整理商品并及时陈列到货架上; 商品变价后制作价签; 卖货后及时登录销帐; 交接班时清点货帐及做盘点准备; 掌握卖场忙闲规律,积极主动、认真负责; 温馨提示:绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。 三、营业即将结束前后的工作处理与准备 清点商品与助销、促销用品; 第 5 页 共 28 页 结帐并及时补充货品; 清洁、整理商品与卖场; 各项报表完成及提交; 交接班留言:遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜,均要书面留言告知晚班或 次班的同事,提醒注意和协助处理; 做好卖场与商品的安全防范工作; 温馨提示:不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客,应该耐心接待好最后一位顾客。 第四章 VIP 会员发展 一、重要性及目的: 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客,如是能让我们遇到的每一个孕 妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员,我们就不愁销售业绩不好。而且,公司 在会员服务上想得十分周到,给顾客的服务项目多,所以,“ ***”的会员顾客回头 率会特别高。 温馨提示:发展会员是我们导购员最重要的工作之一,大家好好努力哦! 二、会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》; 拜托老会员介绍新会员; 在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客; 其他的有效途径。 温馨提示:如果你在发展会员上特别有成绩,请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励, 别忘啦! 三、会员申请表及填写须知 第 6 页 共 28 页 申请人 姓名: 手机号码: 固定电话: 邮政编码: 礼物邮寄地址: E-mail: 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 必填项 乖宝宝 姓名(乳名): 出生日期: 预产期: 性别:男 必填项 年 月 日 必填项 年 月 日 必填项 女 必填项 导购填写 会员卡号: 地区名: 柜/店名: 发卡日期: 年 月 必填项 必填项 必填项 日 必填项 温馨提示: 宝宝出生日期与预产期只填其中一项; 填写时请字迹工整、清晰; 顾客填写完会员申请表后,导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整 如不符合规范,请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚,如发现顾客不理解或不 耐烦,请耐心解释资料提供的作用和用途,以消除顾客的戒备心理; 新会员资料应及时交给公司/地区主管,在销售日报表上要注明消费会员卡号; 会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。 四、温馨手机短信——会员促销小诀窍 方法:给申请会员的顾客发送手机短信息,字数在 70 个以内,促销的效果非常好。 操作方法(举例说明): 对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信:欢迎您成为我们 的会员,我们随时期待为您服务。落款*****专柜。 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客,可以在当天或第二天编写短信:欢迎您 成为我司的会员,谢谢您的惠顾,期待您下一次光临,落款*****专柜。 在新产品推荐期、季末打折时,可挑选一些积分比较高的会员,编写通知信:您现在 的积分为***,我店/专柜于**时间新到一批产品或**至**时为季末低价 打折期,我们欢迎您前来选购。落款*****专柜。 重大节日或店庆/新店开业等,编写短信:**节日/**店庆,我店于**至* *时间有**优惠或抽奖活动,欢迎您前来购物,咨询电话****,落款***** 专柜。 第 7 页 共 28 页 温馨提示:导购们可发挥创意,按照地区主管的需要,试着在手机上编写不同内容的短信 息发给顾客,例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝 小笑话类,这就是“爱心感动顾客”。 所以,在填写申请表时,记得请求顾客填写手机号码哦。 第五章、 销售的基本技巧 一、销售服务流程: 恭迎宾客 接近顾客 了解顾客需求 商品介绍 跟进推荐 送客 安排宾客付款 附加推销 达成交易 处理异议 第一步 恭迎宾客 标准操作: ——首先主动上前与顾客打招呼,迎接顾客;如见顾客东西较多,主动帮助提拿东西, 征求顾客意见后放置在适当的地方; ——然后退站一旁(以不阻碍宾客看货为宜),留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言:对于不同的顾客,我们会有不同的迎接/问候方式。 ——第一次光顾的顾客,我们可说:“您好!欢迎光临 ***,有什么可以帮到您 吗?” ——对再次光临的顾客,我们可以说:“早上好,欢迎光临***,X 先生/女士,您来 啦。我们这刚到今年新款可以看看。” 标准体语:点头微笑(这一点最重要),目光接触,语气热情,作邀请手势; 温馨提示:埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情,顾客对我们的第一印象就会很 差。 对人的第一印象: 55%是来自于肢体语言……微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步 接近顾客 初步接触应找合适的机会,吸引顾客注意,用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近, 创造销售良机。 服务标准 ——保持微笑,目视客人; ——站立在适当的位置上,让顾客看见; ——与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助; ——随时注意顾客动向,掌握适当时机,主动与顾客接近; ——与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。 与顾客初步接触的最佳时机: 明显的迹象: ——先前来过一次的顾客再度回到店面时; ——顾客主动寻求导购员帮助时; ——顾客好象在找某种商品时。 第 8 页 共 28 页 隐性的迹象: ——停足; ——一直注视着某个商品时; ——用手触摸某个商品时; ——开始翻找价格牌,查看规格型号时; ——顾客抬头寻找营业员时。 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢? 方法一:恰当地提问是接近顾客的好方式,例如:“有什么可以帮您?”“您怀孕几 个 月了?”“您的宝宝多大了?等”; 方法二:直接谈论顾客眼中或手中的商品,例如:“这款衣服适合 6-12 个月的宝宝 穿”等; 方法三:赞美与之产生共鸣,例如:顾客正在端详某个商品时,我们可以说:“您真 有眼光,它的款式设计是很有创意的,昨天 XX 名人带着宝宝来就买了一 套。”(认同顾客,自然可以和她产生共鸣。) 第三步试探 (了解顾客的需求) 服务标准 ——注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有趣; ——向顾客推荐产品,观看顾客的反应; ——询问顾客的需要,注意仔细聆听顾客的意见、想法,不要打断顾客的讲话; ——对顾客的谈话作出积极的回应; ——了解顾客对产品的要求,要始终站在顾客角度看问题; ——揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧 ——您是准备自己用,还是送给别人? ——您的宝宝多大了? ——您需要什么产品? 第四步 介绍产品——5 种导购技巧 “确认/附和”在推销的过程中,我们先总结或重复顾客的需求或愿望,再推荐产品。 “说服”成功的导购能运用 FAB 销售技巧,将产品的特性引发出的优点、利益介绍给 宾客(激发顾客的购买欲望)。 温馨提示:FAB 销售技巧演示 ——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 ——优点(Advantages)是指产品特性带来的优点。 ——利益(Benefits)是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益,这些好处源自产 品的特性。 例: 导购要点 不能只说特性 必须突出优点及利益 这件套衣服是全 为避免宝宝穿脱方便,因此这款套头衣采用肩开口领口设计,适合宝宝 棉的,适合 3 至 颈短脖粗的体形特征; 6 月大的婴儿穿 伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性,防止漏风,给宝宝更好的呵护。 着…… 我们的染色完全采用环保原料,对婴儿的皮肤没有刺激,同时浅色对宝 宝的视网膜很少刺激,能呵护宝宝的眼睛; 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤,有弹性,穿着舒适。 第 9 页 共 28 页 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成,基本不缩水,而且伸缩性好, 小宝宝好动,所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉,很舒服。 比较 将我们产品和同类品牌产品作对比,可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点,她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。 演示 在推销产品时,还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品,强 化她们的认识,让她们留下深刻的印象。 商品演示的 6 种作法: 1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名 温馨提示:最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品,一边介绍商品优点,一边将这些商 品放在一起,最后主动邀请顾客,详细讲解搭配、使用要领,一次性让顾客购买 许多商品。 证明 运用真实的资料来证明:荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等,例如“***”品 牌曾荣获: 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过 ISO9001:2000 国际质量体系认证 执行国际环保组织标准 100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步 跟进推荐 如顾客示意有兴趣,应询问“您的宝宝是男孩还是女孩?”以得知顾客所需产品的 款式、花色; 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要,应询问:“请问您的宝宝身 高多少?我可以帮您选一套适合的产品。” 迅速拿取货品并对宾客说:“请麻烦您稍等!” 将产品展开邀请宾客参观/触摸,运用 FAB 销售技巧,激发顾客的购买欲望; 将洗涤(使用)方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销 连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作,合理的运用可以使导购业绩增涨 80﹪以上,会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后, 顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为: 介绍配衬品引导顾客成套购买 ——服务用语:“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套,您的宝宝穿上后会更好地 得到呵护;穿上一套更加可爱,看上去就像一个品牌宝宝。” ——身体语言:微笑、目光接触、手势指向(下同) ——连带方法:顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 介绍配套品 第 10 页 共 28 页 ——服务用语:“您看看再配上这件外衣,宝宝穿上更可爱了!” ——连带方法:如顾客买了 XX 系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套 介绍新货 ——服务用语:“小姐,您真有眼光,这里还有我们公司的新款服装,您看是否能找 到适合的款式,您看,这款街头牛仔很时尚,宝宝穿上一定很帅气、很酷!” 介绍特价商品 ——服务用语:“小姐,这里还有特价货,我们公司为了回馈顾客,正在进行促销呢! 您可以选上一两件。” 介绍不同类商品 ——服务用语:“小姐,宝宝需要的其他床品、用品,不知您是否已购齐了?” 例如:顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶,导购介绍说:“小姐,您还应该为宝宝准 备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 温馨提示:连带销售要抓住机会,它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是,我 们导购员要熟悉商品知识,了解小宝宝的需要和妈妈的心理,更要研究出不同 商品之间的关联性,才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记:一般的导购员是顾客要一件就卖一件,优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或(更 多件)! 第七步 处理异议 服务标准 ——对顾客的意见表示理解; ——对顾客意见表示认同,用“是……只是……”的说法向顾客解释; ——仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释; ——认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因; ——站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑; ——耐心解释,不厌其烦。 注意事项 ——不得与顾客发生争执; ——切忌不能让顾客难堪; ——切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪; ——切忌表示不耐烦; ——必须具备产品知识,竞争品牌知识及育儿知识; 一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 ——分析问题产生原因,并表示理解; ——说出产品有关特征,满足她们需要; ——提出有关证明,加强说服性。 价格问题 ——如有顾客说:“好是好,但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格性价比,强调产品的附加值,让消费者从整体的角度 来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中,***的价位是中等 的,***产品的性价比是:物有所值;你可以回答:“是的,只是我要向您报告的是我 们贵的原因是我们的售后服务做得非常好,我的朋友曾经也这么说,用了后非常满意, 感觉物有所值。” ——***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的:物超所值; ——持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务; 第 11 页 共 28 页 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后,她们也会有如下的一些回应; ——“我要再考虑考虑。” ——“我得和我老公商量商量。” ——“我到别处走走,再最后决定。” ——“我还没想好。”等 温馨提示:顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买,我们要站在顾客角度看问题,对 她们的顾虑表示理解。我们应回答:“好的,我明白,买婴儿用品关系到宝宝的 健康成长,要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑, 是商品质量,还是售后服务,是我哪一处没有向您解释清楚,能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品好,随时欢迎前来选购。” 第八步 达成交易 这是销售技巧的最后一步,也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号 促成交易。 口头购买信号的表达方式: ——再三讨价还价,要求打折扣时; ——跟同伴讨论或自言自语时; ——询问除了陈列品外,是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式: ——对产品仔细进行研究; ——不停地触摸产品,一副爱不释手的样子; ——对产品非常爱惜,就像已经是她的一样。 几种常用达成交易的方式: ——假设交易成功:例,“M 先生/M 小姐,如果没有问题的话,我们就给你开单。” ——征询消费者意向:例,“M 先生/M 小姐,您看那就把这件订下来吧!” ——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例:“M 先生/小姐,这款产品很畅销,,买晚就没货了。” ——以退为进,让消费者作出决定。 例如,帮消费者倒水,让她们休息一下,舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示:这时候,不要再给顾客介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上;进一步 强调产品所带给顾客的好处;强调购买后的优惠条件,如办会员卡,促使顾客 做决定;强调产品库存不多:这种产品很好销,今天不买就要等下一次进货; 进行交易干脆快捷,切勿拖延。 第九步: 安排顾客付款 顾客决定购买后,希望付款过程简单快捷,银码无误,货物包装完好美观,导购员 服务专业。 服务标准 ——告诉顾客商品的价格和购物的总值 ——引导顾客到收银台付款 ——如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏 ——顾客发票进行确认 ——展示产品给顾客核对 ——包装产品 标准操作 ——导购员带领宾客到收银处说:“先生/小姐,请到这边收银台,让我们 X 小姐为 第 12 页 共 28 页 您服务!”; ——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统,并将货品总值告知宾客; ——现金付款:接过钞票后,唱收:“收您¥——”; 把零钱和单据双手交给宾客,唱付:“找你¥——,谢谢,欢迎再次光临!”; ——信用卡付款:接过信用卡后,先看卡主姓名说:“X 先生/小姐,请您稍等”; 刷卡后双手递上密码机说:“先生/小姐,请您输入密码”; 如没有密码,请宾客签名,说:“X 先生/小姐请您在这里签名!谢谢!”; 开单并核对信用卡帐单及发票; 双手交回单据及货品,说“谢谢您!欢迎再次光临!” 温馨提示:收银流程须在 30 秒钟内完成,进行付款过程,无论是收取现金还是信用卡付款, 应核对单据或信用卡帐单,并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步 送客 标准操作 ——真诚送宾客出门口,微笑说“您走好,欢迎再次光临!” ——有必要时,帮宾客提拿货品,送上车。 ——宾客经过时,其他同事都应点头说“再见”,并目送出门。 标准语言 ——“先生/小姐、您走好,欢迎再次光临!” ——“东西请拿好,请慢走,再见!” ——“如是有什么问题,随时来找我或打电话来。” ——“如是还有什么需要,随时回来找我们,这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候,我们应按以下程序做事,迎接顾客的到来: 整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品 擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点,确保库存准确 学习包装上的商品知识(若仍无顾客光临,请回到第一步重新开始) ★温馨提示:没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望,会让宾客觉得在此购物没 有安全感,也没有买东西的欲望,所以,越是没人时导购员越要忙碌起来, 客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时,我们应及时放下手头的工作招呼 客人,然后“装着”继续工作,但眼睛应留意顾客的一举一动,随时为她们 服务。 三、卖场常见问题应答 有没有打折/买多一点可否打折? 对不起!先生/女士,我们的产品多是实价,不打折。但可帮你申请一张会员卡, 以后所有正价商品(促销品除外)就可以享受 8 折优惠,还可以累计积分,积分越多 得到的服务就越多。 可否送货/买多一点可否送货? 对不起!先生/女士,我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 质量有没有保证,是否退色、缩水? 先生/女士,这您可以放心,我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分(每米)的缩 水处理,当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出,这是任何纺织品都会 有的,只要您按产品上的使用说明来使用,您的产品便会保养得很好。 可否退换货? 对不起!先生/女士,如果您在 7 天内产品未使用和清洗,包装无损,可调换等值 第 13 页 共 28 页 或超值的产品,如果商品在使用 7 天内出现质量问题(如缩水超过国家标准 4 公分/米、 色牢度低于国家 3 级)经鉴定后可退还,但请保留销售小票。 商场价格为什么比专门店便宜? 对不起!先生/女士,我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的,你去的 商 场价格为什么比这里便宜,那是因为那边商场在举办内部促销活动,活动过后,会恢 复原价的。 新货什么时候到? 对不起!先生/女士,我们公司产品开发设计能力相当强,为了满足不同顾客的 各 种需求,公司随时都有新货上柜,要不您有空常来店里看看,或者留个电话号码,新 货到后,好随时方便与您联系。 某某促销产品还有没有? 先生/女士,很抱歉,您要的促销品现已卖完,不过,我们现在有很多新款式, 您 往这边来看看。 先生/女士,很抱歉,现在暂时没有您要的促销品,或者您看看其它促销品,有 很 多可选的;要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动? 先生/女士,不好意思,促销计划由公司制定,我们目前还不清楚。要不这样,您 可以留个电话,等店里有促销活动时,可随时方便与您联系,好吗? 刚买的产品你们就降价促销,价格相差那么大、能否补差价? 对不起!先生/女士,我们的促销产品价格低,主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品 可能有质量问题差异,因此拿来降价处理,所以很抱歉,不能补差价给您。 可否买赠品? 对不起!先生/女士,我们公司规定,发放的赠品是用作回馈顾客的礼品,赠品 不 能买卖。 可否不要会员卡,一次性直接打折? 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠,这样 一来可帮您省去更多的钱,并且会让您享受更优质的服务。 能否借你们的电话打一下? 小姐,很抱歉,这是业务电话,规定不可以外打,不过您实在有需要,我跟我们 店长请示一下。请你稍等一下!(如顾客属购物请示需要,则马上表示同意。) 你们待遇如何?卖一款有多少提成?/销售额是多少?等其它非业务问题?(多属于 同行人士提问) 小姐/先生,很抱歉,这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态 销售中出现的常见问题——导购员是低三下四的工作 温馨提示:2005 年以前,**百货商场“***”专柜月均销售额只有 3 万元左右; 后来专柜换了一个导购员小何,月均销售额就达到 6 万多元,而且,她还获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉,是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导 购 第 14 页 共 28 页 员。小何说:“自从有了孩子以后,我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天 而且***确实是好产品,把它推荐给顾客,心里觉得有底气。能帮助客人的感 觉很好,每个月都能接到顾客表扬的电话,商场和公司对我都高看一眼,月奖 金 也高,很有成就感。我从没想过做导购就低人一等,谁不在为人服务,谁不在享 受别人带给自己的服务,关键是不能做一行恨一行,到老一事无成”。 销售中出现的常见问题——有的商品“不好卖” 温馨提示:常言道:“没有卖不出去的商品,只有卖不出去商品的人”。***的每一件商品, 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血;每一件商品都用很好的面料;每 一 件商品都是精心制作我们要充满信心,掌握卖点,介绍商品的特性,优点及用 途; 要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示, 导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧……我们要排除个人的喜好,卖 积压品才真正显示导购的真功夫! 销售中出现的常见问题——缺货 温馨提示:旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品,我们可采用以下处理技巧 例,将样板收起;向顾客推荐相同类型、价格的其它商品;或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等…… 第六章、标准常用接待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 与顾客初次接触 接待年纪较大的顾 1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠 时 客,语调应略微低 躬行礼,面带微笑说:“XX 先生/女士 第 15 页 共 28 页 早上好,欢迎光临”,“早上好,欢 迎光临”等 2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的 沉;接待年纪较轻的 态度问好;对距离 3 米的来客,都应 顾客,语调应以轻快 主动点头,并说:“您好”;对随意 活泼为宜。 浏览的顾客,应对其说:“请您慢慢 欣赏。” 3、导购也可以在与顾客视线交接的时 候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在 行走的导购时 导购正在招呼顾 客,同时又要邀 请其他顾客到自 己负责的区域时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答:“需要我帮忙 吗?”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 1、“对不起,我失陪一下”; 微笑、诚恳、请求语 2、“对不起,那边有位顾客,我过去 句、顾客认可后方可走 招呼一下,马上过来”; 开 3、“对不起,请您稍侯,我马上过 来”; 导购前去调货或必须处理其他事情 时,应请其他同事前来帮忙如致使顾 客等了一段时间,可说: 1、“非常抱歉,让您久等了”(5-6 分 有事情请顾客等 态度诚恳、认真,回来 钟以内); 一下时 后马上进入工作状态 2、“实在对不起,让您等这么久” (10 分钟左右); 3、“对不起,耽误您时间了,能否请 您再稍等片刻”(超过 10 分钟,可中 途回来对顾客说); 1、“这是您要的商品,请您看一 请顾客看商品 此时,最重要的是将 下”; 商品展示在最方便顾 2、“商品在那边,请您稍等,我去拿 客的角度上,让顾客 来”; 能够看清楚 3、“商品在那边,请您稍等,我去拿 来”; 此时,不可站在顾客 1、“您的宝宝用这件比较合适”; 的正面,应并立或站 2、“这种款式,价格不贵,手感又 当顾客无法决定 在斜边,以温柔亲切 好,值得您买”; 该选何种商品时 的语调来引导顾客, 将不同的特性解释清 楚 当顾客要求无法 满足时 应说表示歉意的言语 3、“根据您和您太太的描述,这个可 能会较适合”; 1、“真对不起,这种商品刚好卖完, 不过,请您留下姓名和电话,一到 货,我马上通知您,好吗?”; 2、“真对不起,这种商品我们没有进 货,不过,您可以在需求登记上记录 一下,等一进货我们就通知您”; 第 16 页 共 28 页 3、“实在对不起,这种商品我们不出 售(当该商品超出本店经营范围 时),您请到其它有关商店去看一 下,谢谢!”; 这是经常发生的事, 1、“很抱歉,没有您喜欢的东西”; 因为商品不适合或价 2、“很抱歉,希望下次有机会为您服 看过商品却不买 格等原因,导购一定 务”; 的顾客 不要有情绪,仍要表 示歉意,并始终面带 微笑 当顾客决定购买 时 此时一定要面带微 笑,并郑重的向她致 谢 3、“再见,希望您能在别的地方买到 需要的东西”; 1、“谢谢您的支持”; 2、“谢谢,希望还有机会为您服 务”; 3、“谢谢,您真有眼光”; 1、“再见,您走好”; 向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、 自然,用语简单、适当 2、“欢迎再次光临”; 3、“请拿好,慢慢走”; 4、对于外地来的顾客,可说“祝您旅 途愉快,欢迎下次再来”; 导购员营业中简单的中英文对话 您好!欢迎光临! Welcome! 请随便看看 Help yourself,please! Can I help you?(may I help you?) 是送人还是自己使用呢? Gift or owns? 男孩还是女孩? Boy or girl? 小孩穿多大的衣服(多高) What size with the baby? 这款是新货 Look,this is the arrived. 我们***的商品都是纯棉的 rapei’s products are made of cotton. 请等一等 Wait a minute ,please. 谢谢 Thank you! 希望再次光临 Welcome to coming here next time! 第 17 页 共 28 页 第七章、产品陈列 一、陈列 1、陈列理念:商店的生命就是商品,陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间:天天、时时、处处。 温馨提示:店/专柜的陈列就象一面镜子,能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤 快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外,还要多看一些国际大品牌的陈列, 提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持,美在细节。 2、商品陈列的要点: 分明显的区域:内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、 特价货区等; 陈列要有层次感; 各个区域陈列要注意系列化; 灵魂陈列位:顾客视线最易接触,一般用于陈列新品; 陈列后的商品要在丰富感; 3、商品归类标准: 大 类 明 细 4、陈列标准: (1)挂装类(外衣样品、内衣样品): 挂放标准:按系列、颜色归类 挂放整齐,衣架贴有品牌 LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致(正挂向后,侧挂向左) 外胶袋脚不可折叠封口,过长时应修剪或更换 第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装(位置较小时)等 挂放形态:正挂、侧挂 挂装数量:正挂每架挂 4-6 件,侧挂 6-10 件 价格标贴:统一左上角 (2)内衣类: 挂展(高柜、中岛柜、单面矮柜): ① 用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上 ② 用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类:和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤;长蛤衣、短蛤衣、长袍、 第 18 页 共 28 页 长蛤衣(两用) 尺码挂全:由小到大,每码 1-2 件 颜色协调:每列颜色相同或相近 摆放在有机盒或小竹篮内: ① 按系列或款式分类摆放,尺码摆全:由小到大,每码 2 件左右;高矮一致; ② 颜色协调;每盒颜色相同或相近 摆放在层板上: ① 按系列、款式分类摆放,颜色协调,尺码摆全(每码 2 件) ② 每叠间跟 1-2 指(货品少时等距离摆放) ③ 每叠距层板边 1 指 ④ 每叠高矮一致 ⑤ 每叠呈梯形摆出层次,每梯一指 (3)外衣叠装类: “叠装”能节约有效的空间,增加有限空间陈列货品的数量,并配合挂装展示, 以增加视觉趣味和变化。 折叠的基本方式: ① 常规式:适用于外衣类中的较薄质料的上衣,裤子。叠放时对折略作调整即成。 ② 图案式:适用于有图案配饰的服装的展示,着重强调其结构和趣味性。 ③ 宽幅式:适用于棉装厚质料的服装叠放。 摆放标准: ① 按系列、颜色、款式分类摆放,颜色协调 ② 尺码摆全:由小到大,每码 2 件左右 ③ 每叠跟层板边 1 指 ④ 每叠呈梯形摆出层次,每梯一指; (4)床上用品类: 展示标准:床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上; 摆放标准:集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架; (5)礼盒类: 呈 45 度角竖立展示,如果位置过小,可重叠 1/4 展示; 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理; (6)散件类: 集中区域按系列、款式分类: 内衣男帽;内衣女帽;外衣男帽;外衣女帽;围巾;内衣手套;内衣脚套;外衣 手套;外衣脚套;袜子;口水肩;餐巾;浴巾;尿裤;尿裤带;护脐带;护肚; 挂在架上 挂全码,每码 1-2 件。 二、装饰 在特定的范围内,把所有的事物构成演出主题以及印象等,进行强有力诉求的一 种专门技术。 1、装饰的要点 商品体现婴儿世界 表现季节、时间 在灵魂位展示 模特要系列化,有动感 2、装饰标准 第 19 页 共 28 页 在内衣区灵魂位展示整系列商品:蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩 手套、脚套; 在配件区展示一组系列商品:尿裤、尿布和护脐带、肚围; 主灵魂位展示外衣系列:蛤衣、套装、帽子等; 3、装饰的生命 保持清新,每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客! 4、装饰的时间 每周一、周五更新装饰,新货到更新装饰 第八章:商品知识 一、面料知识 1、服装常用面料知识 (1)棉:面料中最普遍采用的一种天然纤维,提取至天然植物棉花。 特性:手感柔软,透气性良好,但易起皱,易老化发黄。 (2)精梳高支棉(公司主要面料):棉纤维的精品,棉的支数多,也就是棉纱很细, 用来撵合棉纱的纤维很长,加工成本高。 特性:上等纤维,具有牢度大,细密,吸湿透气、凉爽等优点,是夏季优良的服装 材料。 (3)氨纶:是一种弹性纤维,特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性:伸缩和回复能力极强。 (4)羊毛纤维 特性:柔软而富有弹性,保暖性能好,穿着舒适。 (5)丝纤维 特性:外表光滑,手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好,是理想的夏季面料。 (6)合成纤维: 涤纶纤维 特性:良好的耐皱性,尺寸稳定性佳;吸湿性差,易起静电。 锦纶纤维:又名尼龙 特性:弹性回复性能特别好。 晴纶纤维:俗称人造棉 特性:弹性好,保暖性比羊毛高 15﹪。 弹性纤维:橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 2、***外出服常用面料 梳织类: 布料名称 外观 平纹布 采用平纹组织;属于同面组织;正反面结构、 布面平整、质地 外观基本相同 特点 坚牢耐磨,手感 较硬挺;但花纹 较单调,光泽、 第 20 页 共 28 页 弹性较差 紧密厚实,光泽 斜纹布 采有斜纹组织;正反面的斜纹方向相反;正 面的纹路清晰突出,反面纹路模糊 好;手感较平纹 布柔软;但布的 强度、耐磨性较 差 经纺缩整理,缩 水率水;质地紧 牛仔布 采用斜纹组织;经纱颜色深,纬纱颜色浅 密,坚牢耐磨; 织纹清晰,色泽 鲜艳 针织类: 布料名称 单面针织布 外观 特点 采用纬平组织,布料光洁,纹路清晰,手感 滑爽 手感 柔软 ;吸 温透气性 强, 易干 比单面针织布 双面针织布 采用 双罗 纹组 织; 正反 相同 ;均 为纵 向条 纹,纹路清晰、简单 厚,保 暖性强 布面匀整结 实;手感柔 软,有弹性 提花布 大双针针织布的基础上溶入新的意念,织造 花纹,增强视觉的效果。 比双 面针织布 有花色变化、 线条优美 绒面蓬松 ,外 磨毛布 布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛 观象毛衣,手 感柔软 ,保 暖 性好 夹丝布 由双 面针 织布 演 变 出 的 织造 时中 间夹 有丝 手感 柔软 ,厚 棉,增加厚度 而蓬松,保暖 3、***常用内衣特殊面料 无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布,这种布料接触的化学品最少,最 没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软;穿在身上冬暖夏凉,是新生儿的首选内 衣面料。 好处一:无荧光色、符合环保要求:无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色,贴身 穿着完全不刺激宝宝皮肤。 好处二:精梳纯棉纱布、吸湿透气:优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布,具有超强的 透气、吸湿性能,令宝宝时时干爽、洁净。 好处三:色彩柔和、干净、保护眼球:初生宝宝视网膜娇嫩,易受强烈灯光或鲜艳色彩 伤害,而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜。 天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维,色泽自然 柔和,是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物 羊绒”,其特点是: 好处一:绿色环保、零污染:特别适合宝宝贴身穿着,它从种植到成品,不需漂白、染 第 21 页 共 28 页 色等任何化学加工,不含甲醛、偶氮等任何有害物质。 好处二:吸汗透气、舒适止痒:它手感柔软、富有弹性,决不刺激宝宝细嫩肌肤;具有 超强吸湿、透气功效。 好处三:抗静电、不起毛球、不掉色:它不受环境影响。 好处四:有效改善睡眠质量:它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神 经系统,有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。 我们公司使用的天然彩色棉曾获:“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和 欧共体“生态纺织品标准”认证。 防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰 T9621,内置去味剂效果,汗味无法产生,防止难闻气味,可靠而永久的防止微生物的繁 殖。 耐洗——保证每次穿着都有效防护,并经皮肤病学专业测试,让宝宝穿着更舒适、健康 4、面料简单的制作过程: (1)布料的制造过程: 纤维 纱(胚纱、色纱) 坯布(梳织布、针织布) 整染 成品布 (2)染整过程: 缝头 烧毛 冷却 退桨 染色 定型柔软防缩 成品布 5、标准: (1)直接接触皮肤类:24 个月以下的宝宝,甲醛含量标准:1KG 面料甲醛含量小于或 等 于 20MG;24 个月以上的儿童、成年人,甲醛含量标准:1KG 面料甲醛含量小于或 等于 75MG。 (2)不直接接触皮肤类:甲醛含量标准:1KG 面料甲醛含量小于或等于 300MG。 6、商品的标识 尺码标识 24 月 90 / 52 公司月龄内编码 身高 腰围 温馨提示:公司内的月龄编码只是作为参考,选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈 咪推荐商品。切记:***的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装 的尺码,当顾客反映***尺码偏小时,我们应委婉地说:“现在的宝宝营养好, 您的宝宝又成长的特别好,让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。” 二、“***”品牌纺织用品产品功能介绍 和袍蛤衣 连身式设计,避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫; 适当胸围、加宽臂围,适合宝宝的体形特征与需要; 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征; 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适; 和服门襟护肚、保暖; 绑绳系结可自由调节胸宽,且易于穿脱; 部分款式棉蛤衣配护手、脚套,避免宝宝睡觉时抓伤脸,且防风保暖; 加浪式设计符合尿布的使用需要,无压迫感; 钮开档或魔术帖开档,方便换尿布。 对襟蛤衣 连身式设计,避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫; 第 22 页 共 28 页 适当胸围、加宽臂围,适合宝宝的体形特征与需要; 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征,伯虎领设计增加保暖性; 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适; 对襟易穿、实用、大方; 加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要,小月亮浪设计整洁、舒适; 钮开档,方便换尿布。 和长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时使用,无需穿裤,方便换尿布; 适合 6 个月以后的宝宝室内穿着,保暖; 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征; 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适; 护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸,且防风保暖; 和服门襟护肚保暖,绑绳系结可自由调节胸宽。 对襟长袍 适合 0-6 个月宝宝睡觉时穿着,无需穿裤,方便换尿布及 6 个月以后的宝宝在 室内穿着,保暖防风; 伯虎领增加保暖性,符合宝宝颈短脖粗的体形特征; 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适; 对襟易穿、实用、大方。 对襟上衣 适当胸围、加宽臂围,符合宝宝的体形特征与需要; 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适; 对襟易穿、实用、大方; 加浪式设计符合尿布的使用需要,无压迫感; 无领设计,符合宝宝颈短脖粗的体形特征; 伯虎领设计增加保暖性。 短裤 橡筋裤头方便穿脱; 密档卫生、文明; 小码加宽臂部,符合尿布的使用需要,无压迫感; 橡筋档裤 橡筋裤头方便穿脱; 开档式方便换尿布; 小码加宽裤腿,符合小宝宝曲腿的体形特征; 可与尿布配套使用。 扣开档裤 橡筋裤头方便穿脱; 钮开浪式方便换尿布; 小码加宽臂部,符合尿布的使用需要,无压迫感; 小码加宽裤腿,符合小宝宝曲腿的体形特征。 背心 背心式凉爽 肩钮开口,方便穿脱; 手、脚套 避免宝宝睡觉时抓伤脸; 第 23 页 共 28 页 口水肩 尿裤 尿布 防止宝宝吮吸手指的习惯; 防风保暖、防蚊。 精巧,易于携带,清洗方便; 绑带设计可自由调节,适合各种颈围; 换洗方便,底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。 用尿布时尿裤起隔层防漏作用,内里采用优质柔软防寒胶布防漏透气; 加宽型底防漏性强; 腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小; 裤质柔软,表面 100﹪纯棉,吸汗透气。 采用优质无荧光全棉高支纱面料,手感特别柔滑,透气,高度呵护宝宝娇嫩的 肌肤。 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 枕头套 采用 100﹪棉的毛巾布制作而成,吸湿、透气; 方便更换,易于清洗,更加卫生;为宝宝提供一个良好的睡眠环境。 草编枕头 选用天然蔺草精编制成,防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点; 易于清洗:用温开水清洗放置通风晾干即可。 安睡枕 三角形设计,填补腹部与床的空隙,托起肚子,让孕妇安心入睡; 喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳; 沿线对折,可增大高度的调节量; 亦可用作宝宝的靠背。 凉席 选用天然蔺草精编制成,可改善、净化空气、防虫、凉爽,让宝宝有个良好的睡 眠环境;其材质柔韧,自然、清香、吸汗的特点,令宝宝在炎热的夏季依然清爽 舒适。 浴袍 采用 100﹪纯棉精织毛巾布,柔软耐用、舒适、吸水性强; 浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠,又使宝宝不易着凉; 和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定,方便穿脱。 包巾 采用 100﹪纯棉毛巾布,柔软耐用、舒适、吸水性强; 浴后可很快地擦干宝宝,避免宝宝着凉; 夏季可当单被使用,外出携带方便。 浴手帕、浴擦 采用 100﹪纯棉双针精织毛巾布,柔软耐用、舒适、吸水性强; 沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫,再给宝宝沐浴;减少皮肤接触的刺激; 可更有效的清洁皮肤; 避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤,呵护宝宝嫩的肌肤。 浴巾 采用 100﹪纯棉布,柔软耐用、舒适、吸水性强; 第 24 页 共 28 页 其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用,外出方便。 手帕 采用 100﹪纯棉布,柔软耐用、舒适、吸水性强; 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。 第九章、导购员工作相关表格 一、***台帐——商品进、销、存帐本、表(略) 登帐要求: 每张帐页只登一个货号,要写明:货号、品名、规格、尺码、单价; 帐页用完,应在该帐页后插入新帐页,不得抽出; 帐本不得用涂改液涂改,要保留历史数据; 如有错误,应用红笔划单线更正,并在旁边签名,漏登记的应在后面注明补登; 特价物品另用帐本登记; 每月月终应做本月合计,结出本月:总进货、总销售、结余数; 进货、销售——用黑笔登记; 退仓、顾客退货——用红笔登记; 商场人帐凭证:《配送单》 《退货单》 《调拨单》,统一用公司规范的单据。这些单据属有 价凭证,如遗失要及时上报公司/地区主管。 二、日报 ***妇幼用品有限公司销售日报表 地区 日期: 编号: 本日营业总额: 专柜导购员: 货号 商场(店) 尺码 地区主管确认: 统一 售价 实销 单价 数量 实销 总额 填写要求: 根据销售小票准确无误填写每格内容; 第 25 页 共 28 页 折扣 总额 宝宝 卡号 实销总额=实销单价*数量; 折扣总额=统一零售价*数量-实销总额; 发生顾客退货数,有关数据用负数表示; 必须按英文字母及数字填写货号; 每周一递交上周的销售小票、销售日报表及周报表到总公司并备案。 三、盘点表 盘点日期: 货号 尺码 汕头市***妇幼用品有限公司盘点表 地区 商场(店) 年 月 日 盘点人: 复核人: 实盘数 A 盘期销 售B 合计 C=A+B 其中 正品 残次品 第 26 页 共 28 页 地区主管: 帐面数 D 误差数 E=C-D 填写要求:第一联由地区主管负责在下月 10 号前寄回公司,第二联由地区主管保管。 四、绩效考核表 绩效考核表 姓名: 分数: 考核人: 项目 内容 销售额 台帐 考核标准 分值 本月实际销售额÷本月计划销售额×80 实得分 80 每页帐页必须填写有货号、品名、规格、尺码、单价;记帐无误, 字体清晰不潦草 2 当天销售,当天进货,要当天登帐 帐表管理 报表 日报、月盘点表内容完整,数字准确无误;编写页码,字体清晰 不潦草,在要求签名的地方签名;准时交日报、盘点表 2 VIP 卡申请表上姓名、地址、电话必须填写真实,准时提交报表 产品知识 检查 2 件 准确快速拿出产品,指出尺码;说出此产品的面料特征;说出此 产品的功能 2 指出此产品的配套产品 产品分区陈列 挂装按色系归类,颜色协调,整洁 挂装首排是上衣、套装或配套装(如长度过短可统一挂上衣) 衣架统一、贴有 LOGO、挂的方向一致;每一狗尾钩最少挂 4 陈列装饰 叠装对折梯形摆放、按色归类、颜色搭配协凋,整洁 周一和周五按时在灵魂区更换内衣系列展出,更换系列外衣展出 2 婴床内必同一系列床品陈列且周一和周五更换 卖场管理 礼盒放在主灵魂位按 45 度摆放,如品种多只能重叠 1/4 散件挂展或在储物盒内摆放,整洁 特价区货品陈列归类且摆放整洁 销售 卫生 订货与存 货 顾客服务 纪律态度 订货与存 货 严格按 VIP 会员卡的规定打折 严格按公司产品的规定打折 地面干净;货柜上整洁、婴床无污渍 样板干净、产品包装袋干净无灰无折皱 按时交订货计划;及时补货;产品库存按规定合理控制 一周的“滞销货”和“残次品”要上报业务 真诚的微笑、标准的手势接待顾客;运用礼貌用语 会处理顾客投诉 纪律遵守公司、商场制度、无迟到早退、无私自调班;准时回公司 参加例会或培训 团结同事、不搞自由主义、互帮互助 第 27 页 共 28 页 2 2 2 2 2 市场信息 提供商场内其它品牌产品动向(功能好的产品、销售好的产 品)、销售数据 新品上市一周反馈顾客意见及建议 特别奖励 附加分获得当月商场儿童部的表彰可奖励 5 分;获得公司或商场 当月表彰可奖励 10 分 合计 第 28 页 共 28 页 2
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电话销售培训 培训议程 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 二 . 电话销售的素质 三 . 电话销售的挑战及对策 四 . 典型的电话销售流程 五 . 打电话前的准备 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 七 . 电话销售中客户情绪的调动 八 . 电话销售沟通技巧 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 在销售管理方面面临的挑战 居高不下的销售成本 -高额差旅费用 - …… 高的人力资源成本 -销售人员的离职率 -销售人员工资 -销售人员的低效率 资源的不合理配置 客户资源的风险 利 润 ! 电话销售 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求 为了建立和保持客户关系,企业需要用各 种途径去影响客户 电话销售 拜 访 邮 寄 研讨会 展示会 客 户 …… 电子邮件 媒体广告 参观体验 二 . 电话销售的素质 销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望(企图 心) 1. 销售的态度 希望就是绝望 想成功 = 不成功 一定要成功 = 成功 2. 电话销售的必备信念 1. 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面 2. 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3. 我所拨出的每一通电话,都可能成为客户; 4. 我的每一通电话不仅是要获得交流,更为了获得与客户 见面的机会。 3. 销售冠军的习惯 冠军是一种习惯。 1 、销售冠军:重拳出击,比要求的做的更多。 2 、积极但不要心急,准确地思维。 3 、 要每天问自己两个问题: 1 、我今天学习了什么? 2 、 我明天如何能做得更好? 4 、 大成就是小成绩的累积。 5 、 成功是每一个环节都成功,冠军对每件事情要求非常严 格。 6 、 销售冠军:重信用,守承诺。 7 、 销售冠军:一马当先,乘胜追击。 8 、 销售冠军从每天打 100 个电话开始。 9 、 销售冠军没有借口。 10 、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11 、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12 、 不要把身边的人作为对手,而要把世界冠军做为对手。 13 、 面对压力才会成长,冠军主动挑战压力。 4. 对成功的渴望 要想成为顶尖的销售,必须具备强烈的企图心,没有企图心的 人不必培训他,他会成功那真是活见鬼。 陈安之以前怎么样进入阿宾机构的,他以前面试的时候有 85 人面试,他 21 岁,他口袋只有不到 20 块美金,他是经验最差的,英文讲得最差的,其余 84 个都是老美,老板跟他面试的时候,问他工作经历,他说,卖过菜,做过油货, 批发过巧克力,卖过皮货,折价券,老板说很好很好,明天再决定,陈说,经 理你搞错了,今天我来这里面试,我就下定决心我一定要被录取,所以我今天 不被录取,我明天还会来找你,经理说那你就明天,陈说,明天不录取我后天 后再来找你,经理说后天我不录取你,陈说你公司在圣地亚哥,我住圣地亚哥 我会继续找你,所以,总经理,为了节省你的时间,为了节省你的体力,现在 还是先录取我吧!经理一直说很好很好,陈反复讲了四十分钟。对不起经理, 你公司谁是第一名,你告诉,他说就是那个,一定要超越他。陈讲完没有半秒 钟,总经理手伸出来,恭喜你,你被录取了! 三 电话销售的挑战和对策 挑战 客户容易 • 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 对策 • 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 • 花点时间与之建立良好的关系 • 让客户看到好处 • 对异议作好心理准备,运用异议解决模式 • 时间有限 • 作好组织和准备 • 询问客户目前是否有时间接电话 • 没有目光接触和身体语言 • 运用你的语言,语调来显示对客户感兴趣和 关心,将你的热情传达给客户。 • 核查 - 得到反馈 • 容易分心 • 倾听 •做笔记 • 不容易建立信任度 • 准备好实例 你所说的话 • 准确 / 精确 •专注 •证明 四 . 典型的电话销售流程 电话销售 开场白 探寻需求 日程安排 确定需求 设定目标 Y 推荐产品 N 工作计划 成交 漏斗管理系统 跟进 订单 合格销售机会 巩固关系 执行 销售信息 Y N 电话销售的漏斗客户管理 一定要清楚日机会和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 打电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 制定电话销售工作机会及目标 五 . 打电话前的准备 1. 明确目的 : 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确。这样才 有利于实现打电话的目的。 2. 明确目标 : 目标是什么呢?目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的,一定要清楚打电话的目的和目标,这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题 : 为了达到目标,需要得到哪些 信息、提问哪些问题,这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是 为了获得更多的信息和了解客户的需求,如果不提问题,是无法得到客户的 信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备:你打电话过去时,客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚,你要花时 间找一些资料,你要明确客户可能提什么问题,应该事先就知道怎么去回答。 五 . 打电话前的准备 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 : 100 个电话中通常 可能只有 80 个电话是打通的, 80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人,每次打电话都可能有不同的情况出现, 作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情 况,对于不同的情况准备相应的应对措施。 6. 所需资料的准备 : 把客户可能经常问到的问题做成一个工 作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时都能快速地查阅回 答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表,尤其是同事 的联系电话很重要,如果客户问的问题你不是很清楚,你可以请 同事中的技术人员帮忙给客户解答,形成三方通话。 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 温斯顿 · 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚:“在你 能够以情动人之前,你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前,你自己必须先流泪。要使他人信服,我自己 必须先相信。” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前,必须 要先和自己对话,调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存,我们是向客户提 供相应的解决方案,为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。 1. 调整你的肢体语言 当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么?你的内心是如何进行自我对话的? 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时,你的喉咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人,但是通 过声音,迅速感知到你的状态并做出判断:这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难,但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动:把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前,站起来走动一下,把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中,想象客户就在你面前,通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角,微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态:这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。 2. 注意节奏:发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里,我们如 何更好地发挥自己的影响力呢?关键在于节奏的掌握。 如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢? 第三声。 铃响第一声:看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声:酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让 客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声:接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素,让画面更完整。 同理,我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热:在打电话 之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:样 子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:通过声音想象对方是在 什么样的场景中,他 / 她的表情是什么样的,心情怎么样?通过对话, 我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易? 3. 训练你的声音 我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我 们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:这是我的声音吗? 如果我们以电话为日常的营销工具,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我 们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的。 经常听我们的电话录音,我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。 原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚 / 够份量 / 够柔和 / 够积极 (找出声音的正面特质)。我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的 声音所传递的信息,我的感受是……这种感受会不会促动我买单?如果不会,这个声音 和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动? 要对自己成功的电话销售个案进行分析:我打这个电话时的肢体语言是什么样的? 声音听起来是什么样的?有激情、快乐、喜悦、平和还是其他?我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的?我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方?从 哪些方面影响到了客户?客户是怎样被一步步影响最后决定买单的?这次成功的经验我 可以怎样应用在其他客户的电话销售上? 七 . 电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查,发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们:客户的卷入度越高,客户越容易得到满足。 服务的过程,也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中,我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度,但在电话中,我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢?我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢? 1. 多使用正面词语 一个小实验:现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过,不 要想象这只大象有多么可爱,千万不要想象,不要想象”。 听到这句话,你的脑海中浮现的是什么样的画面? 心理学证明:人的大脑是不接受否定的说法的,在潜意识中,我们往往只听到的了 否定后面的内容,并把它当成事实的一部分。所以,当我们跟客户说:当你买了产品后, 你就会不痛苦。客户听到的是什么?痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以 降低缺憾,但在我们的电话销售中,只有语言。所以,尽量使用正面词语吧,它们包括 了:放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽…… 但是,有一个词要引起你足够的注意!——当你听到“但是”时,你的感觉是什么? 神经立刻紧张起来了吧?对,客户和你的感觉完全一样,立刻进入到一种戒备的状况中。 当你刚刚说完“是的,我赞同你的说法,但是……”客户的感觉是什么?你还是不赞同 我嘛。在此,我向你提供一个更加安全、更有效的;转折词:后来。“是啊,我完全赞 同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法,后来,他们在购买后使用 了一段时间之后就改变了这种想法。” 2. 多采用赞美、提问的句式 电话销售怎样才能取得更好的成果呢?还是在于客户的感觉。然而,人是复杂的, 我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前,内心往往有着种种的对话:不买 是安全的,因为不买就不会错,但是也想尝试,尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定,取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的 电话销售中,就是不断地用同理心认同客户:认同客户的主张、价值观。而认同最直接 的表现就是:赞美客户。我们往什么方向去赞美客户,就会加大客户内心对话中这一方 的力量,引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的 感觉时,他才会放下警戒,在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以, 尝试着在电话中真诚地赞美客户吧:“张先生,你的声音听起来真威严,相信平时生活 中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士,听你讲话就知道你平时对身边的人都 很照顾。我以前也有这样一位好大姐,我们相处特别融洽,我从她那儿学到了不少东西。 希望现在也能向你学习。” 2. 多采用赞美、提问的句式 如果说赞美是加强认同,那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗?不一定。 但如果是由我们来说,客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了,碍于面子,也一定不会承 认。所以,在电话销售中,学会提问,通过问题引发客户的反省,让客户进行思考自检,将 会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期,问一些开放式的问题,尽可 能的收集一些客户的资料,当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时,通过 问问题取得客户的认同。 学会问问题的另一个好处在于:我们可以暂时免开尊口——记得吗?讲多错多、言多必 失。让客户来说。客户说的越多,在他的印象中,他与销售人员的关系越紧密,信任度越好, 成交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中,所有的销售过程,客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正 比的。 在接触前,我们不知道客户是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有 什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语,毫无逻辑性可言,而且 声调平板,令人昏昏欲睡。又或者,这个客户讲起产品来一套一套的,比你还专业。这些都 是可能的。备注可以帮助我们有效思考:客户现在的背景是怎么样的,这样的背景下有什么 样的需求,他对成交的哪部分比较敏感,这个客户的采购清单上的标准是什么样的…… 八 . 电话销售沟通技巧 1. 突破前台的技巧 遇到电话障碍时如何注意识别 --“ 许多销售员给对方即使 打了上百次电话,还是找不到要找的人,他们都不知道其实是碰 上了电话障碍。”如果前台的言行如下所述,我们就可以推断对 方在撒谎: 让你等了 5 分钟以上,还不让你与要找的人通话。实际上,她是 为了让你自动挂线。 每次致电,前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细,是为了更加了解你的意图,然后找到拒 绝你的更好的籍口! 当你刚报上自己的名字或公司名时,前台就立即告诉你,你要找 的人在开会。 1. 突破前台的技巧 克服你的内心障碍; -- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人, 会觉得心理很惶恐:是否因为过去的经验造成的心理障碍;是否觉得买方公 司是你的衣食父母,你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考, 想象他将如何拒绝你。如果你这样想,就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问; -- 接电话的人通常会盘问你三个问题:你是 谁?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答这些问题,他们就不知 道该怎么办。你或许该这样回答: 这件事情很重要,我必须直接跟他说。 在找资料的时候,顺便找到负责人的名字,在打电话的时候,直接找负责人, 若对方问到我是谁,我会说是其客户或者朋友,这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问(不按 0 转人工),可能转到业务员那里或人事部,这 样就躲过前台啦,然后就看如何与非前台人员如何沟通了,没准一下转到老 总那里,呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱; -- 如果是语音信箱,通常不必留下任何讯息。 不过要仔细 听他的声音,想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话,务必令人印 象深刻。 你可以,先留下你的名字和电话号码,然后在重要事项讲一半时切 断电话,好象是电话线突然中断一样 1. 突破前台的技巧 别相信她说的那一套:当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经 理在开会,我不知道什么时候结束时”,千万别相信!这些谎话是对销售者的最有效的 路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚 点再来电。她要你发一份传真过去,则建议你采取 E-mail 的形式。“发 E-mail 的话可 以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经”过滤“地直接收到信息, 只要他感兴趣的话就可立即回电话。 当她说“寄你的产品目录来吧!”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也 可以在寄到后再致电一次,确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话,就应该坚决拒 绝。没有预算,购买计划搁置了,记下日期,如果对方说,我们的购买计划已被搁置, 或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生,然后记下日期,到 那时候再来电,即使是 3-6 个月以后,这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息。 不要犹豫,说出价钱:应否向秘书说出产品的价钱?电话中可以,但千万别写在 传真里。因为如果她认为价钱可以,便会告诉老板,他自己会回电,但如果你寄去价目 表传真的话,就少了机会与老板直接交谈,因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里 提供最好的价格,然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进 一步在老板面前说你产品好处。 2. 电话销售开场白的技巧 打电话时应有的心态 电话是高效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打电话越多,就越有机会成为出色的电话销售人员 2. 电话销售开场白的技巧 开场白的五个要素和三个效果 开场白要素 举例 问候 / 自我介绍 您好!我是苏州鼎星计算机的周怀宇 吸引客户注意力 现在 IT 业界虚拟化技术很火,很多公司都在实施虚 拟化的项目 介绍打电话的目的 考虑到您作为公司 IT 部门的负责人也很关注虚拟化 的技术,而我们作为专注于虚拟化的专业 IT 公司, 可能会对您有所帮助。所有打电话给您,看您是否 方便同您简单探讨下这个问题。 确认对方时间可行性 请问您现在打电话方便吗? 转向探寻需求 X 经理,请问您部门现在有实施了虚拟化吗? 好的开场白的三个效果 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 2. 电话销售开场白的技巧 吸引顾客注意力的常用方法 提及他现在可能最关系的问题 ①“ 听你同事提到,您目前最头疼的事情是有几台已经使用 7 - 8 年的服务器 已经买不到维保了,而服务器上还跑着重要的应用,更换新服务器迁移应用是个 头疼的事情… …” ② “ 我知道您一直为管理 QQ 、 MSN 聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼, 现在有种方面能管理好这些上网的行为,是否有兴趣?” 赞美对方 ①” 他们说您在这方面的专家… …” 提到他们的朋友或者竞争对手 ①” 我们刚与 XX 公司有过合作… …” 提到他熟悉的第三方 ①” 您的朋友 XXX 介绍我与您联系的… …” 唯一的 ①” 作为 HP 在 4 月份唯一的一次促销活动,我有义务一定要让您知道 … …” 2. 电话销售开场白的技巧 谈到你曾看过最近有关他们的报道 ①“ 打电话给您是因为在 XX 上看到一篇有关您公司的新闻,这促使我… …” 引起他的担心和忧虑 ①” 近期有些客户讲… …” 提到其他人的经验 ①” 他们都认为虚拟化越来越是个趋势… …” 提到你曾经寄过资料 ①” 几天前曾寄过一份很重要的资料给您… …” 畅销品 ①” 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 … …” ②” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果… …” 用具体的数字 ①” 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低 60 % … …” 3. 有效的电话约访 1 电话约访的重要性:提高工作效率、节省时间。 2 电话约访的原则:“热”、“赞”、“精”、“稳”——(热情,赞美,精简, 稳重,喜悦,肯定) 约访不代表说明,仅是约见面时间,地点即可;——(简 短有力、不要超过 3 分钟) 约访(内容) 7% 、腔调、语气、情感 38% 、肢 体动作 55% 用电话脚本:好处—工作时可 100% 投入,不会离题; 3 重点要领--简短有力、创意性、吸引力开场白 ;热、赞、精、稳—热情、 真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则 —不要在电话谈训练,记录谈话 内容;确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认;给对方的期待 例: 见了面,相信你一定会非常高兴的!约访中的赞美 —这时赞美,但求真心真诚 自然 约到人后,欢呼一下,保持心情,继续邀约、记录重点 —客户资料、约 定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈 4 忌讳 -- 不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评 同行。 4. 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 4. 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题,将心比心。 目的:建立客户信心,让他觉得我们公司是以客户为中心 您好,我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是 XX 经理吗?明天下午 2 点钟我们 公司有一个虚拟化体验的研讨会,很多企业已报了名,很希望您能过来参加, 我现在帮您预定位置好吗? 4. 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系,不一定每次通话都要谈业务。 目的:让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 4. 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好,我是 × × 公司。请问你们经理在吗?您 曾经要求我给您一份 XXX 的资料,正好我明天下 午在贵公司附近办事,我顺道把资料送过去并同 时拜访您,您说下午三点还是五点比较方便? 多谢各位 积极参与 !
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教你电话营销开场白.doc
教你电话营销开场白 开场白就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使人产生 好奇心并想一探究竟。反之,则会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。那么应该怎样做 开场白为合适呢? 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 4、面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 5、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 6、简单明了,不要引起顾客的反感。 我们举一些错误的实例: 示例 1:首次和客户的电话沟通:“您好,张经理,我是中国研磨网市场客户部的李明, 中国研磨网已经成立一年多了,和行业内很多公司合作也已经很长时间,不知道您是否曾 经听说过我们公司?” 错误点: 1、销售员没有说明为何打电话过来,及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久,和谁谁合作,或是否曾经听过你的公司。(客户不 关心的问题,不要放在重点的开场白中,可能我们在实际中还有一些类似的问题,可能没 有这么严重) 示例 2:销售员:“您好,张经理,我是中国研磨网市场客户部的李明,我们是专业提供 网络广告和杂志广告的,请问你现在在用那家公司的产品?” 错误点: 1、销售员没有说明为何打电话过来,以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫的心理。 示例 3:销售员:“您好,陈经理,我是中国研磨网市场客户部的李明,前几天前我有寄 一本杂志给您,不晓得您收到没有? 错误点: 1、同样问题没有说明为何打电话过来,及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得会看,而且让他们有机会回答:“我没有收到。 (资料、产品要说明白) 示例 4:销售员:“您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,我们是提供专业的广告和 推广的公司,不晓得您现在是否有空,我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下? 错误点: 1、直接提到商品本身,但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空,直接要时间。 这里我给大家讲一个非常贴切的例子,我们大家经常会和朋友们在一起的时候,让谁谁今 天请客。 A.我们大多数时候会说,你要请客呀,这时候对方会反问,我为什么请客?会争论一番不 一定会成功; B.改变一下,你说“你今天就请客呀!”(今天要重点语调)对方就可能会说,为什么要 今天?上当了,现在你们只需要和他说,那明天也行,ok,小有成就。 C.再改一下,“^_^,你今天收入这么多,羡慕呀,我们是去吃水煮鱼还是烤鸭?呵呵,对 方可能会说”“那就烤鸭吧,还便宜点,呵呵。)直接绕过最初的问题,一般人会就你的 话进行反映,没有了接口,也就没有了借口。 好了,我们对开场白进行一下总结:在初次打电话给客户时,必须要在 20 秒内做公司及自 我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作,而愿意和 你谈话,销售员要在 20 秒钟内清楚地让客户知道下列 3 件事: 1.我是谁/我代表那家公司? 2.我打电话给客户的目的是什么? 3.我公司的服务对客户有什么好处? 正确的示例:“您好,是张经理吗?我是中国研磨网市场客户部的李明,我们是一个专注 于研磨行业最大的宣传推广媒体和行业最大的网上交易平台,有网络广告和杂志广告,今 天我打电话过来的原因是我们的产品已经为行业内很多朋友所认可,能够为他们提供目前 最高效的宣传推广服务,迅速提高企业的知名度,快速打开和拓展销售市场,降低销售成 本,直接给企业带来经济效益和利润增长点,为了能进一步了解我们是否也能为您服务, 我想请教一下贵公司有否做过企业宣传推广呢”? 重点技巧: 1、提及自己公司/机构的名称,专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题,使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多,这里介绍几种: 1、相同背景法。“王经理,您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,我打电话给您的原 因是许多象您一样的大企业成为了我们的会员,我们为他们节省了大量的销售费用,而且 提供的产品和服务还是最好的,能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那 些宣传推广产品和服务呢? 2、缘故推荐法。“王经理,您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,您的好友**经理是 我们的 VIP 会员,他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求, 也想请您了解一下,请问您目前是否在用其他的宣传推广产品?” 3、孤儿客户法。王经理,您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,您在前段时间给我们 拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格,我们也提供给您一个宣传推广套餐(或者: 我们给您提供了一个免费试用帐号),很久没有和您联系了,也没有多征求您的意见,这 是我们的疏忽,我想打电话给您,询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议?……刚 好我们网站新改版欢迎您登陆看看,一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已 经得到解决了,希望您再给我们提出意见和建议。 4、请求帮忙法。您好,李经理,我是中国研磨网市场客户部的李明,有件事情想麻烦一下 您!或有件事想请您帮忙!一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断 然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。 5、第三者介绍法。 A 您好,是李经理吗?是的。我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚 通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在 打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和××既是朋友关系又是客户 关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了 20%,在验证效果之后他第一个 想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。 B 刘小姐您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,您的好友××让我打电话给您的,他觉 得我们公司的服务很好,也许您对我们的服务有兴趣,请问方便请教您几个问题吗?请说! 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之 后, 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用 不 当,将很容易造成以下结果: 第三者介绍失败案例 您好,是刘经理吗?;是的,什么事情?;您好,刘经理,我是中国研磨网市场客户部的 李明,是您的朋友王新介绍我打电话给您的,我们是一家专业的宣传推广公司,所以他让 我打电话给您问您是否有这方面的需求?;对不起,我们暂时还没有这方面的计划。(挂 断) 以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中,经常犯 这种错误,这不仅失去了客户,而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话 题时,务必注意以下几点: 1.首先说明与介绍人的关系; 2.传达介绍人的赞美和问候; 3.公司的产品得到了介绍人的肯定; 4.巧妙的引导客户到销售中来; 5.切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品. 6、牛群效应法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是 向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛 群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行 动,从而引导对方采取同样行动的方法。 案例 电话销售人员:您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售呢?……电话 销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时 候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望。 7、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方 法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案 例。 案例 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被美国 牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授 强森先生的开场白如下: 约翰·沙维祺:“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料 上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐 出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人 叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学 问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢?” 这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。 案例 一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”,据了解该董 事长非常敬业,每天的工作时间长达 12 个小时。 电话销售人员 A:您好,王董事长,我是某某网络公司的 A,在没有打电话给您之前,我 就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍,其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达 12 个小时。我非常地敬佩,但不知道王董事长有没有听过一句话:一个成功人士他的时间 分为 3 份:1/3 时间放在家庭,1/3 时间放在事业,1/3 时间放在个人修炼上。这符合三角形 最稳定法则,只有三角平稳了,才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角 当中,您的时间是如何安排的呢? 客户:(开始滔滔不绝的谈论自己的观点) 案例 阿珠是一家软件公司电话销售人员,她运用自己的智慧,轻松地约见了国内知名集团的老 总王振兴,在打电话之前她通过该公司其他同事了解到,王总是一个高尔夫球爱好者,经 常是下午 2:00 后,就会在大自然高尔夫球场打球,所以她的开场白是: 阿珠:您好,请问是王振兴总经理吗? 王总:是的,请问你是哪里? 阿珠:我是某某公司的珠珠,第一次给您打电话,但我相信我们一定有共同点。 王总:是吗?什么共同点? 阿珠:如果您想知道,明天下午 2:00 在老地方等我。 王总:什么老地方? 阿珠:大自然高尔夫球场,我也是那里的会员,到时我再给您电话,咱们不见不散。 从以上的案例中不难看出,引发客户的兴趣是销售成功的关键因素,因为每个人都喜欢谈 自己感兴趣的话题,如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣,客户就会继续谈下去 从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢?这就需要电话销 售人员具备以下能力: 1.洞察力强,能观察出客户对什么感兴趣(产品、公司、价格等); 2.通过各种途径收集客户的一些重要信息,找出客户的与众不同之处,再赞美他; 3.通过客户公司的其他同事了解客户的情况(兴趣,爱好等); 4.经常看书,充电,不断吸收新的知识,与客户分享一些有哲理性的观点。 8、巧借“东风”法 三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电 话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效 果。 看看以下几个案例是如何巧借“东风”的: 案例 冰冰是国内一家大型旅行公司 G 的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 , 如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是 让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员:您好,请问是李经理吗? 客户:是的,什么事? 电话销售人员:您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电 话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您! 客户:这没什么! 电话销售人员:为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢, 这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受 优 惠折扣,这张卡是川航和 G 公司共同推出的,由 G 公司统一发行,在此,请问李经理您的 详 细地址是……?我们会尽快给您邮寄过来的。 客户:四川省,成都市…… 案例 如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料,看看她又是如何借“东风”的。 电话销售人员:您好,是张总吗? 客户:是的,什么事情? 电话销售人员:您好,张总,我是广州广交会客户服务部的舒冰冰,前几天您刚参加过我 们 的广交会,今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持!同时也有一份小礼品要送给 您! 这份小礼品是订房优惠卡,因为每次广交会期间订房都非常困难,所以我们为了顾客的方 便, 特意送出这份礼物,希望您喜欢,我会以邮寄方式寄给您,请问您的地址是……? 客户:上海市,浦东区…… 电话销售人员:谢谢,顺便说一下,这张卡是我公司与 G 公司合作推出的,所以我会通知 他 们马上邮寄给您,贵公司在上海,我相信您很快就可以得到它,再次感谢! 在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”,借用了客户比较信任的企业,这样 就进一步与客户拉近了关系,从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起, 客户就很难拒绝!因此,在运用巧借“东风”这个方法时,有几点要注意: 1.借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位; 2.借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系; 3.一般以客户服务回访方式,进行“借力”比较有效。 9、老客户回访 老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。 案例 电话销售人员:王总您好,我是 G 旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们 的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情 想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢 失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位? 王总:上一次不小心丢了。案例 电话销售人员:王先生,我是南方证券的小冰,最近可好? 客户:最近心情不好。 电话销售人员:王先生,怎么回事?嗯,看看我今天可不可以让您心情好一些,我今天打 电话给您的原因是,我们营业部最近推行老客户投资技巧服务,很多老客户都反映不错, 我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方? 从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。 据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右,为了减少 顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲 望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售,给顾客介绍更多的产品,供客户选 择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点: 1.在回访时首先要向老客户表示感谢; 2.咨询老客户使用产品之后的效果; 3.咨询老客户现在没再次使用产品的原因; 4.如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 5.让老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法,除上面提到的几种方法外,还有一 些方法: ① 提及对方现在最关心的事情 “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是 吗?” ② 赞美对方 “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手 “我们刚与××公司(目标客户的竞争对手)合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我 今天决定给您们一个电话。” ④ 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事 情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理 是如何处理这种事情呢?” ⑤ 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信,相信您一定看过了吧!……” ⑥ 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间,就有 1 万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ⑦ 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%,您一定有兴趣听,是吗?”“如果我们的 服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗?” 案例 王经理,您好,我是中国研磨网市场客户部的李明,最近可好?老客户:最近太忙呀。王 经理,嗯,那您要好好保重身体,您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力,我 们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐,您成为我们会员后,今后有什么要查询的资料可 以委托我们全权查询,可以给您最快时间内完成,或者每次将您需要发布的供求信息资料 提供给我们,我们的客服顾问将用最快的速度在网上给您发布,让客户主动找您上门,迅 速打开和拓展销售市场,这样可以缓解您的工作压力了吧,您可以登陆我们的网站看看, 让您好好轻松一下,如何?
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经典电话销售话术一览.doc
经典电话销售话术一览 掌握大量电话销售话术是成为优秀电话销售员的前提,这些经典的电话销售话术需要经过多次揣摩和 应用,才能在实际操作中派上用场。世界工厂网小编今天给大家准备了大量经典的电话销售话术,朋友们 赶紧来学习吧! 电话销售话术开场白一:直截了当开场法 销售员:你好,朱小姐/先生吗?我是莫某公司的医学顾问李明,打扰你工作/休息,我们公司现在做 一次市场调研,能否请您帮个忙呢? 顾客朱:没关系,是什么事情? ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持。然后,销售员要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李。你叫 我 1 小时后来电话的…… 电话销售话术开场白二:同类借故开场法 如: 销售员:朱小姐/先生,我是某某公司顾问李明,我们没见过面,但可以和你交谈一分钟吗? 顾客朱:可以,什么事情? ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口:那我一个小时后再打给你,谢谢。然后,销售员要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李。你叫 我 1 小时后来电话的……) 电话销售话术开场白三:他人引荐开场法 销售员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,您的好友王华是我们公司的忠实用户, 是他介绍我打电话给您的,他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱:王华?我怎么没有听他讲起呢? 销售员:是吗?真不好意思,估计王先生最近因为其他原因,还没来的及给您引荐吧。你看,我这就心 急的主动打来电话了。 顾客朱:没关系的。 销售员:那真不好意,我向您简单的介绍一下我们的产品吧…… 电话销售话术开场白四:自报家门开场法 销售员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明。不过,这可是一个推销电话,我想你不会 一下子就挂电话吧! 顾客朱:推销产品,专搞欺骗,我最讨厌推销的人了! (顾客也可能回答:你准备推销什么产品。 若这样就可以直接介入产品介绍阶段) 销售员:那我还真的要小心了,别让您再增添一个讨厌的人了,呵呵。 顾客朱:呵呵,小伙子,还挺幽默的,准备推销什么产品,说来听听。 销售员:是这样的,最近我们公司的医学专家团,在做一次关于 xxx 市场调研,不知您对我们产品有 什么看法? 电话销售话术开场白五:故意找茬开场法 销售员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,最近可好,不知您还记得我吗?顾客朱: 还好,你是?! 销售员:是这样的,我们公司主要是销售羊 xx 产品,您在半年前给我们打过咨询电话来购买,我们曾提 供给您一些试用产品。这次打电话给您,就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议? 顾客朱:你打错了吧,我用的不是你们的产品。 销售员:不会吧,难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意,能冒昧问下你当前使用是什么品牌 的美容产品吗? 顾客朱:我现在使用是 XX 品牌的美容产品……… 电话销售话术开场白六:故作熟悉开场法 销售员:朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,最近可好? 顾客朱:还好,您是? 销售员:不会吧,朱小姐/先生,您贵人多忘事啊,我李明啊,工作压力大还是要注意身体的。对了, 您使用了我们的美容产品,感觉效果还好吧,最近我们刚推出一种联合服务套餐活动,不知您可感兴趣? 顾客朱:你可能打错了,我并没有使用你们的产品? 销售员:不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生,那真不好意思!我能否为您介绍一下我们的 产品,来提供一些服务吗? 顾客朱:看你们对用户挺关心的,你介绍一下吧。 电话销售话术开场白七:从众心理开场法 销售员:您好,朱小姐/先生,我是某公司的医学顾问李明,我们公司是专业从事 xx 抗衰美容产品销 售的,我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人,快速达到延缓衰老的效果(如张曼玉、 林青霞、木村拓哉等等),我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品?…… 顾客朱:是吗?我目前使用的是 XX 品牌的美容产品。 电话销售话术开场白八:巧借东风开场法 销售员:您好,请问是朱小姐/先生吗? 顾客朱:是的,什么事? 销售员:您好,朱小姐/先生,我是某公司的医学顾问李明,今天给您打电话最主要是感谢您对我们 公司一直以来的支持,谢谢您! 顾客朱:这没什么! 销售员:为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特准备一次优惠酬宾活动,我想,朱小姐/ 先生一定很感兴趣的! 顾客朱:那说来听听! 电话销售话术开场白九:制造忧虑开场法 销售员:您好,请问是朱小姐/先生吗? 顾客朱:是的,什么事? 销售员:我是某公司的医学顾问李明,我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多 是治标不治本,一旦停止使用,马上就会反弹,想请教一下您对这种问题的看法。 顾客朱:是的...... ——顾客也可能这么回答:不好意思,我不清楚。 销售员要赶快接口:那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品? 创业经营,思路和经验都很关键,企业发展、经营需要成功的模式和策略!怎样掌握充足的信息源呢? 经营者都在渴求一个良好社交网络。群英会,就是专为经营者建立的互动交流式的社交网络。群英会有丰 富的交流圈,精英们可以自由参与交流讨论,也可根据需要开设自己的交流论坛。每个会员都有自己的 “会客厅”,可以互相问候,可以留言、发短信!想放松一下,就去斗牛场打打台球、对对碰,邀约新老朋 友 PK 一下,看看谁的球技牛!快乐交商友,轻松赢商机! 有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话销售话术员感兴趣,对谈话内容感兴趣,在交谈中 能够很快进入关键,而不是很快挂断电话,使你无法介入主题。 ———————————————————————— 电话销售话术一:问候客户,做自我介绍 接通电话后,首先要向客户问好,如:“上午(下午)好”、“您好,是××先生吗?”等问候语,然后 做自我介绍:“××先生,我是×保定电信××的业务代表小张,今天想借这个机会和您交换一下您对互 联网的的看法,能否打扰您 5 分钟做个电话访问?”讲话语气应热情而彬彬有礼,这样才能得到对方有礼 貌的正面回答。 电话销售话术二:寒暄赞美并说明意图 如:“本人最近有机会为您的好友张先生服务,为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中,他说 您年轻有为、事业有成,而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷,我现在能不能利 用 5 分钟的时间跟您谈谈?” 电话销售话术三:面谈邀约 电话行销不能急于推销,应以了解对方状况为主,你要“介绍”产品,见面是最佳途径。只有与客户 面对面谈,才能充分了解对方,也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时,别忘了主动提出一个时间 和地点,不然对方很难做出决定。如:还是见面谈! 电话销售话术四:拒绝处理 当准客户拒绝电话约访时,我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝的电话营销话术: (1)“不行,那时我会不在。” 应对话术:不好意思,也许我选了一个不恰当的时间,我希望找一个您较方便的时间来拜访您,请问 您(明天)有空,还是(后天)有空? (2)“我对网络没有兴趣。” 应对话术:因为您对互联网的意义不了解,所以您不感兴趣,请您给我一个机会来让您产生兴趣,这 也是要拜访您的原因,您(明天)还是(后天)在单位。 (3)“我很忙,没有时间。” 应对话术:我知道您公务繁忙,所以我事先打电话来征询您的意见,以免贸然拜访,妨碍您的工作, 那么,约(明天)或(后天)是不是会好一点。 (4)“你把资料寄过来,让我先看看再说。” 应对话术:那也行,不过呢,您这么忙,看这些互联网资料会占用您太多的时间,不如我来帮您一起 研究考虑。您看是(明天)或(后天)比较合适。 (5)“我门公司规模小,现在还不具备建网站的能力。” 应对话术:先生,您太客气了。今天,我打电话来,并不一定要您买网站给你;而是大家互相认识一下 做个朋友,将来您认为需要网站时,再买也是一样的。如果(明天)或(后天)方便的话,我当面向您介绍一 下,多了解一点互联网知识也不错啊。 (6)“我有个朋友也在网络公司。” 应对话术:您的朋友在网络公司,那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买,而要 看这个业务员够不够专业,可不可以为您设计出最好的互联网计划,给我一个机会试试行吗?如果您不满 意,可以大大方方地拒绝我,而不必碍于情面。请问您(明天)有时间,还是(后天)有时间?
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客户常见35种拒绝方式的处理.doc
1 没钱不想买 · 我给您设计的这份保障计划,是绝对适应您的交费能力,一旦有病的话,您拿出所有 积蓄来交医药费,您觉得值吗?您是不是觉得很痛苦?再说,躺在病床上的时候,您能说没 钱吗? · 保险买不起?或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气 ,若是您所在的 公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪 20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎 么做呢?您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的 20%,我只要您 10%就可以买到足以 维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗?您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个 人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不 付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转 变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢?为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保 险,由自己想办法来付费呢?或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什 么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获 得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。 · 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种,坐等来年吧?我相信您一定希望风调 雨顺,年年丰收来保证家庭生活。但是过去这些年,您是否存有一笔足够的保证金,来保 证您的家庭不受任何灾害的影响呢? · 先生,您知道吗?其实没钱的人才需要保险。有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。 对他们来说买保险不是唯一保障,你说对不对? · 我说:“假设有一天你的老板向你提出‘公司的近况不太好,你的薪水必须减少 10%’,你会怎么办呢?” 他说:“我会接受现实,同时找其他更好的工作。” 我说:“又假如你的老板提出减薪 20%,你又会怎样呢?” 他说:“我会辞职不干,另谋出路。” 我说:“假设行情不好,找不到其他工作,你又怎么办?” 他说:“还能怎么样?只有束紧腰带,减少开支。” 我说:“对,如果你没有别的方法,你会束紧腰带,应付一切。但是,如果老板给你 减薪 50%,我想不必说,你只能束紧腰带,不过这将非常困难,是吗?” 他说:“当然。” 我说:“好,你认识到吗?如果你不买刚才我们讨论的保单,就等于对你的家人说: ‘我若有三长两短,你们只有束紧腰带,因为薪水全无着落了。难道你真的愿意看到这样 的事情发生吗?” 你刚才说你买不起保险。但是,实际的情形是,你面对人生的问题,别无选择。如果你 买了保险,那就是说,当你明天不在这个世界上,或者下个月、明年你去世了,你仍能为 你的家人提供衣、食、住的保障,或者为自己的晚年提供保障。 假设你不买保险,你的家人会随之而挨饿吗?不会的,我们的社会不至如此。他们还 是有饭吃的。但是,可能求助于福利部门或亲戚。你太太可能要出门工作,或请个人看孩子。 但是,好保姆不易找。大一点的孩子可能会失学去工作。在这种情况下,你的家人必须 自己筹措衣、食、住的开销,这等于在付保费。另一方面——如果你健康长寿,到了晚年, 丧失了工作能力时,你也必须去筹措那时的衣、食、住,这其实也等于付保费。 · 王先生,我们常说的负担不起某种费用,是针对奢侈品而言,人寿保险并非奢侈品, 它是一般的消费,它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出 5 元买寿险, 这并不会影响日常的生活,却能保障我们全家的生活;而真正昂贵的、付不起的是我们失 去谋生能力以后家庭的生活费,小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的 家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来,岂不是微不足道吗? · 您真会开玩笑,现在哪有吃不饱饭的,不过是吃得好坏而已。倒是您千万不要把保费 当作一笔影响生活质量的费用支出,这是许多人的误区。保险其实和银行储蓄是一个道理 您总是觉得交保费很痛苦是不是,您有没有觉得到银行里存款很痛苦?没有吧?其实保险 不过是另外一种储蓄形式。 人生中的钱财有一部分,肯定在生的时候用不着;死的时候,也绝对带不走。生时用 不着,死时带不走的钱,除了放在银行里最后变成一笔遗产外,有没有更好的用途呢?如 果用 这部分钱买保险,那些钱会变成一笔应急准备金,从现在开始,当您急需用钱,却暂 时没有承受能力时,保险公司保证您有钱可用。如果一生都平安,这笔钱还是那笔遗产。您 说这样不是能充分发挥出每一分钱的作用呢? 2、 最近比较忙,改天在说(考虑考虑) · 没有钱买新衣服,凑合一下还可穿;没有豪华的花园别墅,普通公寓还可以住;没有自己的 小骄车,骑自行车也可以到达目的地;没有钱去饭店,小餐馆一样可酒足饭饱;然而保险不赶快 买,出了事,没有替代品,当事人将后悔莫及,妻儿必须花相当长时间去重建,才能恢复到当事人 说不急时的居家水准。 因此,没有新衣服,也可以出门;没有新房子,老房子一样住;没有小车,照样上街;一天不吃 饭,不会饿死。但一天没保险,小心了,最好不要到外面去,因为一旦出了事,一家大小可能长期 没新衣服穿、没汽车坐、不能上饭店,甚至一辈子租房子。 我们都看过很多一家之主以各种理由,包括孩子还太小、房子刚买、贷款未还清等藉口延 迟买保险,结果在尚未买保险之前就发生了事故,活着的人茫然失措,担心的事也一一应验。 小孩的学费负担不起,房屋贷款不知何年才能还清,这些后果往往是始料未及的! · 当我们看报时,一定会发现,每天都有那么多丧事新闻。我们打个赌,你相不相信, 这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定,但是如今他们想作决定时, 一切已经太晚。 · 我很了解您的工作,正因您从早到晚忙碌,所以您才能经营得这么好,说实在的,您 只要花一小时时间,就能确定您的家人未来的生活保障,以及确保您一生的成果。核心问 题是如何累积您的资产。 · 看得出您是一位对工作非常负责的人,您对工作的态度很让人敬佩。但百忙之中,请 您千万不要疏忽了关心您自己及家人的利益。我今天正是特意为您的切身利益而来的,如 果方便,请允许我占用您五分钟时间。 · “×老板,我知道您很忙,就是因为您这么忙,您的公司和成就才这么大,我只要您拨出几 分钟,提供一项让您确保经营成果的方法,如果这个方法您还满意,我们才继续谈下去,否则我 就告辞,好吗?” “改天吧!改天吧!” “×老板,您要我改天再来,当然可以,但是我没有把握下次能不能来。” “什么意思?” “×老板,有一句您一定听过,‘孔夫子不敢收隔夜帖’,就是说连孔夫子也不敢为隔天的 事情作承诺。” “我和我的伙伴们每天都忙着告诉人们保险福音,提醒人们可能会发生事故,并要他们为 可能发生的灾害作预防,我们不愿见有人因疏忽而落入万劫不复的困境。” “但是我们自己也有可能会发生事故,这种机率是公平的,所以对于能不能再一次登门拜 访,我并无把握,同样的,我也希望您能了解这点,未来是个未知数,谁也无法正确地预测,我们唯 一能做的只是把握现在。” “我今天所要提供给您的资料,对您和您的家人、企业都有绝对的好处,您拥有了它之后, 可以全心全力干事业,完全没有后顾之忧的享受成功的果实。” “×老板,是不是真的对您有用,相信凭您锐利的眼光一看便能分晓,这份说明书完全是依 照您的身份、地位所拟订的,您看看是不是合适……” · 我说:“你的意见的确很好。” (接着,我从口袋里拿出一张 5 元钞票。) 我接着说:“如果你不介意的话,你是否愿意以 1 元换 5 元?” 准保户说:“你有没有搞错啊!1 元换 5 元当然换得过。” (我接过 1 元钞票,并交他 5 元。) 我说:“谢谢你,先生,我以为你真要考虑考虑再做决定呢哩。 · 太好了!考虑是应该的,但是当有客户要考虑时,我就好担心,您知道为什么吗?因 为保险就买时间,我有一客户(举例一客户由于拖延时间发生保险事故后,既连累了自己 又累亲友的故事)。以上这些事,我想不希望也不会发生在您身上,因为我们都已做好了 万全准备!如果没问题,就在这张单上签字吧! · 坦白的说,张先生,一般人把计划收留下来之后,大概再也不会去研究它了,因为现 代人都很忙碌,可能一忙,就把这事给耽搁下来了,然后有一天在收拾抽屉时,才会发现 有这么一份建议书,而且还没有看过呢!您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。 · 就是因为您很忙没时间的原因,您更应购买,因为这种保险帮您将以后的各种情形都 计划好了,以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形,您认为每天存 3 元好还是 5 元 好? 我们知道很多事情都可以等,而有些事情是不能等的,寿险就是帮助我们最大程度地 降低未来事故发生的损失,但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生,所以,投保寿 险是刻不容缓,不能等的。如果等到以后再说,到那时候说不定已经来不及了。 · 是的,先生,成功的人最珍贵的就是时间了,我与很多象您这样成功而开通的人打过 交道,深知这个道理。不过呢,我是一个专业化程度很高的寿险理财顾问,只需要几分钟 就能使您了解到我们计划的全部好处。我想,5 分钟的时间不会给您造成太大的打扰吧? · 什么也没做,不能解决你的问题,只会拖延问题,你当然可以这样做,可是你要知道, 你拖延的问题,最后由谁解决?变成你家人要解决的问题了。 3、 有保险了,不需要 · 对于已经投保了的人,通常用发问的方式去了解他的保险内容。例:“先生,请问您的保 额是多少?” “不很清楚没关系,一年缴多少保费呢?” “大概××万元左右吧!” “×万元……按照保险费大概是保额的十分之一比例来计算,您的寿险保额应该在××万 左右。请问,以您现在的身分、地位、收入,××万的保险够吗?” “有就可以了” “有就可以了?!那怎么行!” “保险就像穿衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身分、地位的改变而改变。您现 在过得日子很不错,若再让您回头去过 70 年代的生活,您愿意吗?” “您现在只有×万的保险,等于是大人穿小孩子的衣服,虽然可称为拥有,但事实上却不适 用和不合身。就像您穿一件不很体面的衣服与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的 。我只是建议您,好好算出您现在应有的保险额度,恰如其分的加保。更可以这么说,现在 是什么时代了,没有恰如其分的保险,只不过比没有保险好一点而已。出门怎能安心,旅行岂可 放心。您说呢?” 又问道:“照你这样说,我的保险岂不是保个不停,没完没了吗?” 微笑地说:“×先生,您仔细想一想,现在有能力时多缴些保费,等退休后每年就有一大笔金 额回收。这对你来说,不是更有保障吗?” · 业务员:我知道,黄先生说您有保险观念,一定买了很多保险,不晓得李先生您买的 是哪一家的保险?(一年缴多少保费?缴多久了?)恭喜您拥有这么多保障!您是黄先生 的好朋友,我们只是介绍一种新推出的保险,这种保险绝对跟您以前买的不一样。只要花 五分钟的时间就可以了解,提供一项新资讯给您,对您绝对没有损失。不知道明天下午两 点方便吗? 业务员: 没关系,您是黄先生的好朋友,在您还没有了解产品以前,我不敢要求您有 兴趣。我们只是要您参考一下,没有要求您马上买的意思。再说您听一听也多一个常识,我 多讲一些,也多一些本事。希望能有荣幸在明天下午二点和您见面。 · 先生,您已经买了很多保险,这是明智之举,真不简单。难怪我百分之九十的客户都 买了好几份保险。请问您有几份保险? · 我说:“你已经买了,你一定知道它的好处。你喜欢这件保单,所以你才买它。现在 你不想再买第二份了?” 他说:“是的,不想再买了。” 我说:“如果你不介意的话,是否可告诉我你在银行存款吗?” 他说:“有的。” 我问:“你会继续再存钱到银行里吗?” 他说:“当然。” 我又问:“为什么?——你不是已有存款了吗?” · 其实我们都不需要保险,需要的只是保险的功用而已,“天有不测风云,人有旦夕祸 福,”危险无处不在,防范风险也是每个人都需要的,你所说的不需要倒把我弄糊涂了, 谁都不喜欢保险,但必要时,却谁也不能缺少。保险可以百日不用,但不可一日不备。 · 太好了,恭喜你不需要保险,因为需要保险的人现在已经不能购买保险了,比如说年 老的人,那些疾病在床的病人。 · 就是因为您买了保险我才来的。我作为保险的专家又是你的朋友,有责任、有义务为 已经买了保险的客户服务,你的保单在吗?能不能我帮你重新整理一下保单,好吗? · 客户:我已经为孩子购买了保险,等以后再说吧。 答:为孩子购买保险,让孩子拥有教育费用,且一生享有了保险呵护,说明您是一个 负责任的好父亲,但一家之主才是真正应该拥有保险的人,你对保险已有认识,我特别为 您设计了一个适合您的险种,我们公司又出台了一些特别新颖且真正体现保障的产品,终 身返保额,受益先由您爱人领取,最后留给您心爱的孩子,这样做不是更有意义? · (其实没买过)原来是这样,您怎么会想到购买保险的呢?您介意谈谈对人寿保险的 看法吗?我非常想知道人们对保险的看法。(倾听客户意见,发现客户及其有可能什么保 险都没有买)…… 对呀,我发现,因为人们不太了解保险,所以很多人不想买保险,就算是很多人买过 保险了,也未见得了解保险的真实功用。举个例子吧。现在问您,您觉得自己的生命值多少 钱?可能您都一下回答不出。我可以提醒您,您买了多少保额?有五万吗?那么我可以告 诉您,就目前而言,您生命的价值暂时是五万。有人说生命是无价的,可是他怎么证明自 己的无价。飞机一掉下来,有人获百万千万的赔付,有人获几万的赔付,谁是无价的?只 有保险才能证明一个人的价值。按现在的状况,您的身价应该在……万,您觉得呢? (注:处理这种拒绝问题的原则是,发现客户撒谎也当不知道,继续真诚的介绍保险 计划,千万不要让客户觉得自己的谎言已经被识破。) · (确实买过,但没买够)原来是这样,您怎么会想到购买保险呢?您介意谈谈对人寿 保险的看法吗?我非常想知道人们对保险的看法。(倾听客户意见,发现客户只是象征性 的买了保险或人情单)…… 看来您的保险意识很强。想当初您买了这么多保险,我倒是真的很欣赏您的思想这么 前卫。但是您现在去看看人家,一般的家庭都要达到几千块,像您这样的人,买这些保障 是绝对不够的。就像您以前小的时候,住的是平房,慢慢的造了楼房,以后又买了新公房 现在又买商品房,而且面积越换越大。您小的时候看的电视机大概有九寸就不错了。后来发 展到十二寸、十八寸、二十一寸,现在二十九寸家里几只也不稀奇。这说明什么?人的观念 在不断改变,所以保险的需求也不断增加。就像十年前穿一件中山装,好像挺英俊的, 但是您现在拿十年前的中山装穿出来,您走的出吗?就算现在穿,也肯定是修改过的 保险您是买过的,但您买的不一定全面。更何况许多人买了保险却不知道保险的用处,甚 至不知道什么时候该到保险公司领取保险金,您介意给我先了解一下您的投保单吗?我可 以帮您提提建议。 (注:处理这种拒绝问题的原则是,不要问客户太多关于投保公司、投保险种的具体 问题,以拿到对方的保单为主要目的。) 4、卖时说得好,理赔困难 · 保险不是不好,是您找错业务员,理赔不是不干脆,而是文件不齐。其实您真正的问 题只有一个,就是“钱”,如此而已! 您想吃饭,没钱就不吃吗?您想买房子,钱不够就不买吗?不是的,关键是您是不是 觉得这东西对您很重要?如果重要,您就会设法筹钱,对不对? · 赵先生,你说的理赔很麻烦,那是几年前的事情,现在的人寿保险公司基本上是商业 性的保险,且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔,只要是在保险的条款范围 之内,代理人就会告诉你,应该准备哪些材料,然后代理人把这些材料交到公司申请理赔 保险公司审核后,把赔偿金额由代理人送客户手中,前后不过十天左右,对客户来说并不 麻烦,即使麻烦也是保险代理人的事情。 · 王先生,据我所知我们公司该赔的都赔了,您说得是哪一例呢?……可能现在社会上 对保险有很多的说法,也可能在报纸上有关于保险的报道,但我从来没有见一件理赔案件 是该赔不赔的,有很多客户在出事之后,没有得到保险公司的赔偿,是由于客户没有购买 关于事故责任的保险。但是您放心,我会以最优质的服务给您量身定做最适合您的保险。 · 王先生,您的担心是很正常的,在以前只有中国人民保险公司一家,在保险行业中处 于垄断地位,理赔速度较慢。但随着社会的发展,竞争越来越激烈,到目前为止,全国已 有 30 家保险公司,就我们淮南已有六家,对于一家新开业的保险公司来说,竞争最有力的 条件就是售后服务。而售后服务最重要的环节就是理赔。我们不会因为理赔问题砸自己的牌 子。 · 您或您的朋友遇到过这种拒赔的事情吗?(倾听客户的抱怨)其实保险公司拒赔的案 例中 90%以上都是因为客户不了解保障范围,要求保险公司理赔保障范围之外的损失,就 好比您买了个冰箱,硬要向厂家退货,退货原因是发现它不能当空调用,您说厂家会给您 退吗? · 其实只要不是明显违反合同内容的理赔要求,保险公司最后都赔付了。您知道这是为 什么吗?大家都以为保险公司靠的是拒赔,“揩”客户的油赚钱对吧?其实许多保险公司 每收 100 元的保费,就要理赔 101 元。靠多收保费,少理赔这种方法经营,保险公司早就关 门了!保险公司是金融机构,靠的是投资收益。理赔多一点、少一点对公司根本没有什么影 响。所以,公司也不会因为理赔多少刻意刁难客户。象您说的情况,是购买保险时不清楚保 障责任,所以会引起争议。以我们的……险为例,比方说我为您设计这样一份计划,那么 …… (注:最后一句话是在试图切入建议书说明阶段,请事先做好一份规范的建议书。) 5、对保险没兴趣,暂时不考虑 · “没兴趣!×老板,这太好了,假如您说对保险充满兴趣的话,不但是保险公司,连我都会害 怕,因为一个说他对保险有兴趣的人,往往有问题存在。而您对保险没兴趣,显示您不会有道德 上的风险顾虑,正是我们最佳的承保对象,我想提供最好的投保资料给您参考,希望能帮助您 更客观的评估。” · 先生,其实我对保险也没兴趣,因为保险所谈的尽是些生老病死,没有人会对生老病 死感兴趣,所以保险不是兴趣的问题,而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急 诊室,如果你去问问急诊室里的病人,想不想买保险?他们一定非常愿意。但那时为时已 晚。 · “×老板,我曾经听过几个例子,他们都是对保险充满兴趣,一个是我的同事,他的客户说 是要替在江油的父亲投保,要保单自己拿去填,保险生效后没隔多久,那客户的父亲就死了,保 险公司一查,居然是人在医院住院时投保的,这份保险当然无效,而我那同事也被公司惩罚,因 为他没亲自去看一下被保险人。另外有一次有个客户的朋友主动找我投保,经过我仔细调查, 才知道他已经因胃癌开过刀,但他想隐匿不告而投保,当然被我拒绝了。” “类似这种案例太多了,人在平时视保险如无物,但危难临头时,想到家人,想到即将到来 的损失,恨不得能多买些保险来弥补,但已经太迟了!” “×老板,因为您现在身体好,所以必须在正常状况就有准备,防患未然,好比您的员工您一 定替他们投保劳保,为什么?只不过担心他们一旦发生事故,责任纠缠不清和损失太大。” “反过来说,您是否想到自己?您比员工重要太多,您的安危直接影响到公司存续,还关系 到以往所付出的努力成果。因此保险不能当作兴趣来看待,保险就像船上的救生圈,车子的煞 车、备胎,家中的灭火器,那是绝对的必需品,无法忽视和省却的配备。” · 您可以拒绝保险,但不能拒绝生活。 · 对那些一谈到保险就说:没有钱买,没有能力买的人,你再谈生死的问题他们还是不 为所动。因为他们内心早已决定不买了。这时候,如果你试一试运用下面的话术,包你一试 就灵。 齐藤竹之助:“如果你不介意的话,请设想一下,有 1000 个人背着墙站着,而你是其 中之一。面对着你们的另外 1000 人。手拿着枪,一个对一个。当每个人都站好,从这一长排 的人的那端发出一个喊声“准备!”1000 支枪刹那间举起来。 噢,我忘了告诉你,这 1000 支枪中有一支是对准阁下的。1000 支枪中有 996 支是没有 上了弹的。只有 4 支——4 支而已——有了弹。当然,你不知道中哪些枪,这多么可怕! 背靠着墙,你就站在那儿,枪口对准你。突然间,一个声音喊道:‘瞄准!’就在此 刻,在‘开火’的喊声未发出前的片刻,我拿着保单奔向你,叫你签名,你会答应吗? 准保户:“是的,在无情的枪口下我愿意签。” 齐藤竹之助:“对,你只有签下大名,别无选择,这是当然的!不过我会问,在实际 上真有枪口对准我们吗?我说有!在我这本保费手册里,就有确实的证据告诉我们:在 1000 个人当中就有 4 个过不了今年年底这一关!” (点评:将准保记的思想吸引到一个特殊的环境中,思考一下紧迫的问题,当准保户 的思想沉浸在这当中时,快速促成。要保证效果好,讲时一定要讲得自信、紧张、急迫、充满 激情,而且很紧凑连贯。) · 这个话术是美国一位寿险行销顶尖高手在百万圆桌协会(MDRT)国际会议上交流自 己的成功经验时讲的一个著名话术。柴田和子在会上听到后,认为十分好,在回到日本后 又根据自己行销需要重新包装使用。 不管是开车上下班或是兜风,总不可能一路绿灯到底;同样的,人生也有高峰,有低 谷,有时是红灯。因此,您也需要稍停脚步,重新思考一下自己的人生。您现在遇到黄灯, 甚至是红灯,然而您却毫无察觉,因此,我要请您止步,停下来思考一下,就这样继续下 去好吗? (点评:有指挥交通的红、黄、绿灯比喻人生之路的变幻莫测,新颖、别致、独到,引导 准保户好好思量一番。) 人生到处潜伏着难以察觉,无法预料的危机,但每一个人却总是认为自己可以一帆风 顺。别忘了,道路旁不正堆着一辆辆撞得七零八落、面目全非的肇事车辆吗?它们在前一分 钟也是一路平坦顺畅,跑得飞快的车辆。人生路上危机四伏,决不能掉以轻心。您现在遇上 红灯因此暂时止步,但要请您理解,红灯是上天恩赐我们的人生转折点。我现在所做的只 是为取得一点点微薄的佣金,却耗费如此长的时间跟你说得口沫横飞,各项保险以及这张 保单,真正是为了您与家人设计的。您买保险,我赚到佣金,我感谢您。但是,将来理赔的 保险金额可是支付给您的家人,是您家人的福祉。 (点评:公路上不都是好车,也有被撞坏的车;棺材里不都是老人,也有年轻的人。 有红灯防止被撞,有保险防止家庭贫穷。) 我们保险业务员是在为您与您的家人提供好的建议。这也是最适合您的保单。因此,就 购买这份保险吧!您投不投保对我没有什么关系,但是能否挑选到一位有能力的行销人员 来为您规划晚年生涯,可是左右着您的人生方向。因此,请您做最好的选择,我会一直在 这里。请替自己买个保险,让我为您规划终身保障。(点评:使用正面积极的词汇,反复劝 告,一次又一次促成。) · 对,就是因为您没兴趣,我才跟您谈。我对有兴趣的人不会跟他谈,因为他已经买了 很多保险了。 · 我跟您一样对保险不感兴趣。但是我有兴趣的是你晚年有没有钱过好日子? · 您对灭火器有兴趣吗?当然没有,但是为什么买?汽车为什么放着备用胎?人们决定 对事物的取舍不是因为兴趣,是因为需要。买保险,是因这它可带来很多利益。 · 是的,您不了解保险,因为这不是您的专业,但是您不可能不了解收入中断或老年生 活费没有着落所带来的困扰吧!保险本来说是针对这些困扰而特别设计的,只要您投保了 我们公司马上替您承担一切困扰,不是很值得吗? · 不感兴趣这就对了,如果您感兴趣的话,到真的奇怪了。 其实,在生活中很多事不是 我们感不感兴趣,您说谁在平时会对医院感兴趣呢?可是无论我们生活在哪里,我们都离 不开它。 6、回家和老婆(老公)商量 · 主顾先生,我想买保险是终身大事,跟太太商量一下当然好,但您可不可将我今天说 给您听的每一句话清晰转答给我先听听,我怕您说的不完整,让您太太误解。这样吧,我 们和嫂夫人约个时间一起研究研究如何? · 您这样将会把这难题丢给您太太,您太太将难于告诉您,为了自己及子女要买多少保 险,毕竟支撑家庭还是您的问题,而不是您太太的问题。 · 王先生,我知道,你可能要回去跟家里人商量,因为您是一位凡事认真严谨的人,这 样吧,我们现在先把您和您家里人的要保书填好,然后您把要保书和建议书一起带回去, 如果说没问题的话,您让他们在“被保人”一栏中签上名,明天上午我打电话给您。 7、 保险是骗人的 · 这是一个有趣的看法,您为何如此认为呢? · 保险绝对不是骗人的,骗人的东西会得到法律的保护吗?您买的保险可能没有附加医 疗险,才得不到理赔给付,以致于最终给了您一个错觉。 · 您受到过保险公司的骗吗?有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自 己的权益,一旦发生问题,在理赔上有问题,在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的 所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。王先生,保险怎么会是骗人 的呢 ?如果生活中不是充满了种种不可测的风险,如果人没有生、老、病、死、残,如果在 马路上不再有交通事故,车间里、工地上不再有伤亡事故,如果去医院的求诊者越来越少 殡仪馆里接纳的都是寿终正寝的人,如果学童都可以有钱上学,退休的老人都可以过上舒 服的不遭白眼的日子,那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的,只有参加保险,做到 未雨绸缪,才能变不幸为庆幸,保障才能时时在您身边。 · 人寿保险其实有许多不足之处,象您说的:时间太长,投资回报率太高,退保会有损 失。因为有些不足,很多人不想买保险,除非是有些人看到保险在生活中的更大意义和功 用——介不介意我问一下,您知道保险到底是用来干什么的吗? 我先做个简单的示范……假如我手里拿着的是我的保单,当我平安无事的时候,我的 保单只不过是几张……?白纸!可是一旦,我有急事发生的时候,这几张白纸,将变成什 么呢?现金!所以,人寿保险就是急用的现金!您同意吗,寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说,保险是衡量生命价值的惟一标准。请问您,一个人生命价值是多少 有人说生命是无价的,可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来,购买过保险的乘客 会获得理赔金,有人值百万千万,有人值几万,客观的说,这这就是生命的价值。 不是保险骗人,只是保险的功能我们暂时看不到,许多人一辈子都看不到。但是我们 不能保证自己一辈子都不需要急用的现金,也不能没有自己的身价。 8、 没听说过太平 · 这不奇怪。您知道,我们是一家新进入淮南的寿险公司,您看,这是我的代理证书以 及准保户名册。 · 是的,您没听说过太平是正常的,因为随着开放的脚步加快,会有愈来愈多的保险公 司成立,将来要把所有的保险公司都弄清楚是很不容易的一件事情,相比于选择保险公司 而言,其实选择一份适合自己的保险计划才最重要。我介绍给您的商品是目前国内最好、最 先进的,您认为每天存 5 元会不会太少? · 是的,您没有听说过。但您的长辈有可能知道,我们是老店新开——(介绍太平的历 史和现况) 9、 保险公司是否可靠 · 尊敬的王先生,首先声明的是现在的保险公司没有不可靠的,因为只要成立并营业就 必须遵守〈保险法〉的规定,〈保险法〉第 84 条其中规定:经营有人寿保险业务的保险公司, 除分立、合并外,不得解散。〈保险法〉第 87 条规定:经营有人寿保险业务的保险公司被依 法撤消的或者被依法宣告破产的,其持有的人寿保险合同及准备金,必须转移给其他经营 有人寿保险业务的保险公司;所以无论任何一家保险公司您都不用担心。至于我们太平人 寿可能在淮南听到的较少,因为我们才开业。太平是第六家全国性寿险公司,总部在上海。 目前在全国已经有 14 家分公司和 10 家中心支公司,如果你在合肥,就一定听说过太平。但 是不管怎样,对于客户来说选择一位好的保险代理人才是最关键的! 10、 将来钱贬值了怎么办 · 王先生,没错,现在对于前二三十年来说,我们现在的货币也“膨胀”了很多,但我 们并没有因为上涨而生活不好,反而越过越好,而且我们手中的余钱越来越多,据统计我 国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低,上海的经济发展水平已接近发达国家 90 年代中期,最近中国人民银行已发布信息人民币不仅不会贬值,相反会稳步增长。所有这 些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。即使像您所说钱要贬值,那么您放到银行里 还不是一样吗? 11、 买保险不如存银行 · 您总习惯于把钱存银行,您知道银行一年利率为多少吗?想过没有,这些利息准备干 什么?(不知道)我想教您一个办法:即用利息买养老和准备保障。 · 李先生,刚刚咱们说“存钱不合算”,既是因为利率太低,更是因为又要征利息税, 对老百姓来说,无疑是雪上加霜。而这个最新的理财计划,恰好解决了这个问题。因为这个 计划里就含有储蓄的性质,并很好地避免了利息上税、银行低利率的弊病,这样吧,我还 是说的仔细一点…… · 把钱存在银行有储蓄的好处,但是没有保障功能,也不能免税。而且存银行是您设定 一个目标数字,天天望着它,慢慢存,这是先付费后享受;而保险是付首期费后,您就有 一了大笔钱,然后再慢慢付费,这是先享受后付费。存银行好比是爬楼梯又慢又辛苦;买 保险如同乘电梯又快又舒服。 · 您对国家政策不稳定而担忧, 那么您最佳的投资方式是什么,存银行、买股票,您把 钱放在银行或者股市就不怕国家政策变吗,而且国家允许银行破产,保险公司则只能被其 它保险公司兼并。 · 您的想法跟我一样,以前我也把钱都存在银行,到时候取出来,自己心中最有数。现 在不一样了,存银行的利息越来越低,而且还要交 20%的利息税,放在家里等于浪费,即 使存银行也有窍门,是存五年定期合算还是存一年期五年滚存合算?甚至于比这还要复杂 因为利率也在不断地变,存银行其实也是投资的一种,让专家来帮您操作更多渠道更复杂的 投资, 不但省去很多麻烦,还使您的回报更丰厚,何乐而不为 ? 不管是您放在家里的钱, 还是您自己存到银行的钱,都是您辛苦赚来的钱。以钱生钱,您不会不要吧? · 我问:“如果你不介意的话,是否可告诉我你在银行有存款吗?” 他说:“是的,有存款。” 我问:“你会继续存钱吗?” 他说:“当然。” 我又问:“你不害怕不断地存钱,有一天你会变成穷光蛋吗?” 我问:“你真的是在储蓄?” 他说:“是的。” 我问:“在那里?” 他说:“在工商银行。” 我又问:“恕我冒昧问一句,你存多少钱?” 他说:“每月 1000 元。” 我说:“好,我不会对你说保单和储蓄是一样的。但是有一点可以肯定,这保单的许 多好处是储蓄所没有的。如果你意外受伤,断了条腿,你认为还能每月存 1000 元吗?” 他说:“不可能。” 我说:“又假如你逝世,你储蓄究竟能拿回多少钱——是储蓄的全部数目,还是你期 望能储蓄到的数目?” 他说:“只能是我存进去的数目。” 我说:“但人寿保险就不同了。如果你不幸逝世,你的家人能得到一笔大得多的钱— —到 65 岁为止,比每年保费的总和要大得多。” 以数字来对比,准保户很容易就明白了,克服了准保户的拒绝,促成就不难了。 · 这正是保险的优点,平时不能随意乱花,关键时刻才见真情。 保险与存银行是不同的, 就像人的眼睛、耳朵、作用不同,但缺一不可。您只需将年收入的 10%左右用来购买寿险, 这不会影响您正常的开支,也不影响存款的增加,同时又有了养老及人身安全和长期规划 何乐而不为呢。 · 王先生,把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险,第一次缴费以 后,马上就可以拥有一笔财富,然后再慢慢付费,这是先享受后付费,而银行储蓄正相反 ,我们先设定一个目标,慢慢的储蓄,希望有朝一日能有一笔财富,这是先付费后享 受。有人说:银行是在晴天借你雨伞,下雨天时赶紧收回,而保险则是晴天不借伞,下雨 天有拿伞的地方。 · X 先生,在介绍保险之前,我想请问一下您有多少个银行帐户呢?我想您经常会根据 自己的需要,将您的钱由一个帐户转去另一个帐户,不过不管您如何调动,钱依然是您的 而不是用掉,现在我介绍您在太平开个帐户,只要您每年拨很少的钱到这个帐户,我们公 司会帮您存起来,将来连本带利作为您的退休金。而且万一发生意外,就算您只交了第一 期的保险费,我们都会提供教育费和生活费给您和您的家人维持将来的生活。但您用储蓄 的方式去累积这笔钱,就要很长时间了! 12、 缴费时间长,几十年,不知会有什么变故 · 是的,钱放的时间长了不好,但是钱若放在有意义的投资上,当然是越长越好。保险 不是一次要您拿出很多钱,而是只要年收入的十分之一,是慢慢存,同时又能帮助您解决 收入中断和老年生活费问题,岂不是一举数得。 · 王先生,我们买保险就是为了买健康,只要身体健康,缴保费是没有什么问题的。在年轻 的时候买保险,不但保费缴得少,而且保险期长,可将保费分摊得比较低。而短期的保险 保费是很高的,因此,以最少保费得到最大保障,非选择长期的保险不可,保险时间越长 保费就越便宜,另外,如果买的是短期的保险,保险期到了,想继续投保的话,保费不但 要因年龄而调高,而且能不能保还要按照自己的身体状况才能决定。人们常说,年轻就是 本钱 ,因此我们须把握住机会,作命运的主人,把长期的风险交给保险公司。 · 您认为多久不算长?您有没有觉得从小到大一转眼 20 多年就过去了,时间是不是过 得很快?事实上时间愈长保障愈长,就像房子贷款年限,是不是时间拉长我们的压力就减 轻了?就算是您要短的我们也有。钱贬值了,保障少了,保费缴起来也变轻了,事实上我 们帮您做一份保障,保额是 50 万,我们分期来付,帮助您理财,强迫存款。我们只是在做 理财规划而已,所以随着收入增加,保额也应跟着增加。 · 人寿保险其实有许多不足之处,象您说的:时间太长等。因为有些不足,很多人就不 想买保险,除非是明白了保险真正的意义和功能——您知道保险到底是用来干什么的吗? 我先做个简单的示范:假如我手里拿着的是我的保单,当我平安无事的时候,我的保 单只不过是几张……?白纸!可是一旦,我有急事发生的时候,这几张白纸,将变成什么 呢? 现金!所以,人寿保险就是急用的现金!您同意吗?人寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说,保险是衡量生命价值的惟一标准。比方我现在问您,一个人生命的 价值是多少?您可能答不上来,也有人说生命是无价的,可是怎么证明生命的价值。飞机 从天上掉下来,事先买了保险的人会获得理赔金,有人百万千万,有人几万,客观的说, 这就是一个人生命的价值。 保险的这些功能往往是我们暂时看不到的,多数人一辈子都看不到。但是我们不能保 证自己一辈子都不需要急用的现金,也不能没有自己的身价。这就是我为什么向您努力介 绍保险的原因,因为人们确实需要它。 13、 我有社保了 · 沙漠中有一小杯水,只能维持一天的需要,有一桶水,保障您走出沙漠,您会怎样选 择呢? · 光着脚可以走路,您为什么还穿袜子和鞋呢? · “公司已替我办了劳保!” “谁没有劳保?但劳保只不过负担一般医疗费用。发生大事故时 ,家人不会去找昂贵的 特效药吗?还有长期的看护费用呢?疗养费用呢?” “这些费用平日就要想到,父母恩情深似海,如何回报应仔细思量。人只有在危急时,才会 想到有父母可以依靠,但是否会想到,你有危急时父母要依靠谁呢?下次不要再说自己一个人, 死了钱给别人拿,不需要买保险这种话,好吗?” · 这是不够的,我相信您一定希望您的家庭生活水平永远不停的进步。比如说,您家里 目前使用 25 寸彩色电视,您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧? · 社会保险只是在您退休后,使您得到勉强可以生活下去的收入。考虑到通货膨胀的因 素,那笔钱实在难以维持正常生活。您努力工作是希望获得较高的生活水准,您是否告诉 我,您对退休的生活要求是什么? · 没错,社会保险是很好,我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故,社保所 赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您可以用什么方法来 弥补劳保的不足。比如:一个月用几百元买几十万的保障,如果发生什么事情,除了劳保 之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭,让太太,小孩生活无后顾之忧;而且,太太、小 孩也不一定有劳保,我们所提供的这份计划,其实也包括了太太、小孩的医疗费用,所以 我们的这份保险是真正适合您的。 14、有朋友在做保险 · 我了解,就因为他是一位朋友,他不会与您讨论您个人的财务情形。我相信如果您有 我,您一定不会告诉您的朋友,这样可以避开许多麻烦。一般人们比较喜欢与专业人士来 探讨他们的计划,或子女的未来。做买卖最好避开亲戚、朋友,您认为是不是这样? · 我首先问:“恕我冒昧地问,你打算向你姐天买多少寿险?” 他说:“我还没有买。” 我说:“既然如此,为什么谈到你姐夫呢?” 我常常在将要结束谈话时,突然问到这样的问题,准保户往往不出声,当我讲完我的 说明之后,他突然说:“你说得很好,我很感激你对我说了许多。但是,你知道,我有个 姐夫也从事寿险业。如果我要买,我将会向他买。” 我说:“事情是这样,你的姐夫没有我这样的保单。这是我们公司独有的。你可能觉得 这没什么。不过,恕我冒昧地问,你和你姐夫的感情很好吗?” 他说:“是的。” 我问:“他知道你在银行的存款有多少吗?” 他说:“不知道。” 我问道:“为什么不知道呢?” 他说:“因为这是我家的内部事务!” 我说:“对的,这是你个人的私事,但是,他既然将会卖给你一份寿险,照理他必须 知道这一切才对的。当然,你在银行存款多少与他无关。但是,你究竟能够拿出多少钱为你 自己的晚年,为你的家人的保障打算呢?就是说,为了保险,保额的现金价值是多少,这 些都是你自己的私事,这又和他有什么相关呢? · 王先生,我想您买东西时主要看商品的质量,服务的好坏,并不一定非得买朋友的东 西,如果您顾朋友的面子买了商品,而他不能提供给您专业的服务,最终受损失的是您本 人。尤其保险是一种长期契约,是复杂的商品,更重要的是选择具备专业经验的人员为您 服务。再说,我给您提供服务的同时,我们也可以交朋友嘛! l 您知道吗?在保险业中,我 们称之为“人情单”。他能很好的为您服务吗?如果不能您能拉下面子去投诉他吗?不可 能吧!人寿保险是人人都需要且必须拥有的好东西。如果是亲戚,他就应该及早帮您购买 保险可是早买早受益,晚买吃大亏,不买更后悔的事。既然他是您亲戚,一定与您谈过保 险。您一直没买,说明他一直没办法向您说清楚保险。我对自己的专业水平是非常自信的, 相信我能给您一些参考的意见。 15、 要比较一下其他公司险种 · 太好了。我可以用你的电话吗?我有一位朋友是他们公司的高级业务代表,他会乐于 告诉我们他们有关的资料。(这是一个快捷的方式来确定你的准保户是否有诚意,比较以 后购买保险。) · 我问他:“你的意思是什么呢?” 他说:“我是说比较一下你们公司和其他公司的保费如何?” 我说:“你这想法很不错,你想比较多少家公司呢?” 他说:“大约三四家吧。” 我说:“为什么三四家这么少?你知道吗?中国有三十家人寿保险公司!除非逐一比 较,否则你绝无可能找到最理想的保单。你认为是吗? 但是这里有个问题。当你正在花时间去比较时,突然发生了意外,你将怎么办?你同 意需要保险,但是还没有比较完,就发生意外,你的保障在哪里?全无保障,因为你没有 买。 所以,最理智的做法是跨出第一步,让我们现在填妥申请表格,并进行身体检查。之 后给你 10 天去比较,10 天后,我将保单带给你。如果你发现在别的公司可以用更少的钱买 到和 我公司一样的保单;或者以相等的保费,别的公司给你更大的保障,你可以去别的公 司买,不论怎样,你有 10 天的免费保险。” 其实,准保户只是说说而已。他是想争取时间,敷衍过关。一方面,他需要保险,“我 不买保险”之类的话说不出口;另一方面,经济有问题。简单说,他是三心二意。总之,他 那样回答,为的是一方面他不必说不需要买保险,以免得罪人,另一方面,他不能立刻付 钱。所以他只能拖延和敷衍。你会发觉,当你把保单送到他手上时,他不会提起“比较”的 问题。其实,他根本就没有询问过别的公司,他的话不过是个借口而已。 · 王先生,目前来说,人寿保险公司比较,每个公司的产品差不多,但是有一个重大的 差异,就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西,那就是 “我”和“我个人的服务”。王先生,您要拿我们的保险和别家比较,这也在情理之中, 从这点能看出您是一位处事谨慎、有主见的人,相信在您下决心买了保险后,您肯定不会 后悔。不过,在您作比较之前,我想告诉您,只要是在中国境内,任何一家保险公司的费 率与险种基本都是相同的,因为每一家的产品都是由中国保监委来监督制定的,那么对于 您来说最重要的是售后服务,可以跟您说,我们公司新公司对售后服务是最看中的。 16、 交不起保费,保费能还给我吗 · 是的,您目前交费是绝对没有问题。但是,您真正关心的是将来是否能负担得起,一 旦您投保了,有 5 种形会影响您的交费能力: (1)收入维持目前水准,交钱当然没有问题。 (2)收入增加,那您更不会有交钱的问题,甚至还可以增加您的保险。 (3)收入减少,那您可以改变交钱方式,或是将我们为您存的钱拿出来,所以也不会 有交钱的问题。 (4)发生事故,收入中断,我们会付给您一笔钱,让您解决收入中断的烦恼。 (5)最后一种是和上帝解约了,我们会付一大笔钱给您的家人,让他们日后生活没问 题,代替您实现您的爱心与责任感。所以您认为每天存 5 元会不会太少? · 我为您设计投保计划时,也考虑过这个问题。所以我才要更清楚的了解您目前的基础 资料,特别是收入和日常支出的真实数据,这样我才能准确的测算合适于您的保障额度。 要不然我们再重新测算一下。 (注:处理这种拒绝问题的前提是,您确实为客户考虑到了保费支付能力的问题。以 专业寿险顾问的身份,您要尽量保护客户未来不会为支付保费而陷入经济困境。如果客户 确实会遇到这种财务危机,说明您的保费设计过高。) 17、 别的公司产品价格便宜 · 保险公司销售便宜保单的对象是只想以最少钱来支付保险费的人,他们的寡妻孤儿到 时候将会发现,他们所拥的保险金无法购买任何东西。保险一般都是以 10 年或 20 为计划, 如果是最便宜的保险,那么到时候保险到期,将不会有充分的保障作用。您是不是愿意这 样呢? · 不错,您说的非常对。可是如果我告诉您一个月后米价可能会下调,而您的家中正好 没米,您是否会等到下个月再买呢?生活上的很多花费,不是说能省就省的,像孩子的教 育费,您总不会觉得现在学费太贵等晚几年学费降低了,再让他上学吧!而保险也正是如 此,倘若只为了节省一部分保费而延误了投保的时间,那才会因小失大,况且利率是否下 降也是很难说的,即使保费真的如您所愿便宜了,而您却必须再过几年没有保障的生活, 这代价未免也太大了,所以我还是劝您现在投保,才是最明智的选择,您说是吗? 18、 我运气不会那么坏吧 · 公路上不都是好车,也有被撞坏的车,棺材里不都是老人,也有年轻的人,有红灯防 止被撞,有保险防止家庭贫穷。保险就是保障。的确,保险都是为出险的人预备的,就象医 院都是为病人预备的。l 保险和医院一样,没事谁都不愿意去,但是没有医院谁也不会同意。 因为,即使医院没了,也还有病人。我希望您、我都不会因出事而买保险。但重要的是,当 这些事没发生时,您已经做好了准备。这将是保险给您的最大承诺。 · 那我首先得祝福您,我真的希望每个人都平安顺利,不出意外,但是意外是不会选择 什么人才出现;如果是这样就没有西南航空公司的飞机失事,没有体操小将桑兰的截瘫… …所以我们不能完全拒绝意外,还是防备点好,而办理保险,就是费小财免大灾。 · 您说得非常正确,我们都不愿意在人生的旅途中出任何的事情,但谁也不能预知未来, 任何一个出意外的人并不知道自己即将出事,就像去游泳一样,为了防止出事,我们都会 戴上游泳圈,并不能说戴上游泳圈的人就肯定会出事,但可以说如果出危险游泳圈会起到 举足轻重的作用,那么保险就是您的“救生圈”。 19、 不相信你们代理人 · 是的,保险公司的人是很多,而且来自各行各业,各个年龄层次的人都有,这是客观 事实,但这并不意味着“谁都可以做”。首先要成为一名寿险营销员,必须要参加保险代 理人资格全国统一考试,获得《保险代理人资格证书》,要获得这样一本证书并非易事,试 题有相当大的难度,如淮南最近的几家其他保险公司考试通过率 50%都不到(我们公司的考 试通过率在 90%以上),这就保证了寿险营销从业人员具有良好的文化素质和专业知识。能 够准确地理解并宣传保险条款,避免推销过程中的误导。其次,我们公司对招聘的人员在 学历、年龄、素质方面有严格的的要求,特别是对于品质方面要求更严。 《保险代理人管理规 定》也规定了“曾受到刑事处罚者,曾违反有关金融保险法律,行政法规、规章而受到处罚 者,曾违反有关金融保险法律、行政法规、规章而受到处罚者”及“其他不宜从事保险代理 业务者”不得申领《保险代理人资格证书》。第三,保险公司,同业公会,监管机关对于违 规员的处分是相当严厉的。第四,保险公司大多建有完备的培训体系,按规定对业务人员 进行上岗培训,培训的内容包括保险的知识。法规、职业道德,从业守则, 业务技能,和为习惯等诸方面,所以许多人把保险公司比作学校,比如说我在进入保 险公司后的这段时间里,就明显感到自已在诸多方面的进步。寿险营销作为一个新兴的行 业,以它特有的魅力吸引了各行各业的优秀人才加入到这一行列中来,并且得以提高。当 然,不容否认其中也有一些“害群之马”,在 一定程度上引起投保人的不安。不过保险公 司好比是一架淘金的机器,沙子不断的被筛选掉,而金子却留下来。 · 王先生,听您的口气是否遇到了什么事,能否跟我讲一讲?在寿险推销这一行业中, 业务员的流动性的确很频繁,但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公 司签约,并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发 生,保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司,公司会安 排专门的客户服务人员对您服务, 这方面您不用担心。 20、 保险要很长时间才见效,公司出现亏损怎么办? · 有许多客户当初也这么想,但解释后才了解,保险公司和银行一样,都是金融机构, 都受到政府的管辖,不知道您把钱存在银行怕不怕银行倒闭? · 《中华人民共和国保险法》第 84 条规定: “经营人寿保险业务的保险公司,除分立、 合并外,不得解散。” 第 87 条规定:“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者 被依法宣告破产的,其持有的人寿保险合同及准备金,必须转移给其他经营有人寿保险业 务的保险公司;不能同其他保险公司达成转让协议的,由金融监督管理部门指定经营有人 寿保险业务的保险公司接受。” · 难怪你有这样的担心。就好比一个保龄球专业选手,也总有一次失手的时候,但是毕 竟他的一次失手机会也许比您打中的机会还少。再说,我们公司的这个新险种是由保监委 批准和监督,保监委指定的会计师事务所进行审计的,相对于其它投资来说是比较安全可 靠的。另外,我们追求的是中长期的稳定回报。您尽可以放心,我们可以根据您的要求,由 我们的投资专家来帮您操作,您看这样赢面不是更大了吗? 21、我们是朋友,谈保险就绝交 · 每天都会有人来谈保险,这是件好事,因为毕竟保险行销人的专业知识比买保险的人 多一些。你不一定要买,但要多了解多比较却可以获得很多知识,如果我坚决闭口不谈, 是我没尽到做朋友的责任。 22、 我死了,把钱留给老婆,她又嫁人。 · 王先生,您可真会开玩笑,说实话每个人都有私心,总是希望自己心爱的人能过上好 日子,但是这都是在您健康的基础上,您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准 备呢?天有不测风云,人的旦夕祸福也只在转瞬间,若是能防患未然,早日买保险,让未 来的生活有所保障,在遭遇大变故的时候,让您的爱人和孩了安心度过未来的日子,您不 觉得这是一个明智的决定吗?否则,衣食无着才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢! 23、 你卖保险,自己赚多少钱 · 请问保险公司不赚钱,您敢投保吗?如果您知道一家公司几天会倒闭,您是否买它的 产品?因为您一定会担心产品的质量和服务。保险公司不赚钱,那么经营一定有问题。这不 但会影响服务品质,还会减少保户的预期红利,使保户利益受损。所以保险公司赚钱是应 该的,值得鼓励。 · 不错,做保险收入确实不低,但是我们没有底薪,衣食住行等一切开销全靠做保险得来。 · 我们的收入是跟随业绩挂钩的,这完全是我们劳动所得,这跟你们买保险是两码事, 你们买保险,付保险费,得到的却是保障,而我们靠保险拿工资,得到的是辛勤工作的报 酬。 24、 有病医好就好,医不好就算了 · 医疗保险就如一把降落伞,当您最需要它的时候,却没有它,那您就永远都不需要它 了! · “怎么可以这么说呢?”用教训的口吻说:“你实在太不孝顺和不负责任了!如果你 爸妈现在在身边,听了你这样讲,心里作何感受?他们养育你一、二十年,为的是什么?总是希 望你能出人头地,在社会上创一番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为你的成功而有所依 靠。” “我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是这个社会变化太大了,很多变化有时 不是我们可以掌握的。单以安全性而言,你也知道身边有太多危机时时在威胁我们。假如一个 单身汉,在还没功成名就时,不小心发生事故,不论是意外还是重大疾病,如果可以马上走,那还 算好,一了百了省得其他人麻烦,顶多筹措一笔费用料理后事罢了。麻烦的是,通常不会立刻就 走,有时在病床上拖死拖活的好一段时间。如果这样的话,受罪的是谁?庞大的费用谁来支付? ……” · 王先生,事实上,人活在世上就有各种社会关系的,负有各种责任。假如您不幸生病住院, 肯定会有人带鲜花或其他礼品到医院探望您的,最起码您的父母会这么做,我们的父母含 辛茹苦的把我们养大,送我们读书,一直在尽做父母的责任,难道你愿意万一有个什么意 外还要让我们的父母不仅要受精神上的痛苦,还要负担经济上的痛苦吗? 25、 别的公司业务员给回佣 · 既然如此,那您为什么现在不去向他买保险?因为您同我一样了解,业务员打折扣给 您,也就是降低保障,减少服务。您愿意吗? · 我做保险赚的是服务费,打个比方吧!您是我的老板,我是您的伙计,我为您服务而 领您的薪水,您有没有听过老板说:您的薪水要打几折?我挑我的老板,您挑您的职员, 我想您注重的就是服务,我可以告诉您,我们赚的是服务费,保费 5000/365 每天才多少钱? 3 元不到,更何况我们提供的还是终生服务,再除以 20 年呢?,这样过份吗?更何况我还 要缴所得税,否则就要被吊销执照,我想您也不希望我被吊销执照吧!我相信您在意的是 “满意的服务”而非区区小钱。 26、小孩已经大了,应该可以自立了 · 像您这样为孩子着想,锻炼自立能力的想法是非常有远见的,可是按照一般规律,养 儿育女,培养小孩读书,上大学,找工作是每个家长应尽的职责,买一份人寿保险,奉献 做父母的一片爱心,这也不算过份的溺爱。 27、 外资进来再买 · 我的一些客户当初也有这种想法,但经过我的解释后他们才了解,保险的经营全靠严 格的管理和优秀的人才,完善的服务。美商保险何时进来不知道。保险是早保早受益。另外, 我们公司最重视人才培养和教育训练,更有最佳的营业场所和完善的服务。 · 所有在中国境内经营的保险公司都要尊重中国的国情,遵守中国的法律,都要服从中 国保监委的管控,依据保监委规定,所有保险公司的险种不应存在价格上的竞争,而只能 在服务、专业、产品等方面多下功夫。 其实,中国境内现在就已有二十多家外国保险公司在运作,比如说上海市就已有 18 家 之多,但今年的数据表明,国内公司的市场份额高达 80%,上海人的精明您是知道了,我 想他们的选择是有道理的。 · 若干年前,我们买家电都要想方设法找关系买进口的。但随着经济的发展,今天还有 谁迷信进口家电呢? · 进入 WTO 后,外国公司选择在淮南市场设立机构可能是三年以后的事情。但您知道, 保险就是保风险,风险是不等人的,万一在这期间发生意外,我们的“痴情等待”能换回 外国保险公司的赔款吗? 28、 别的公司产品便宜 · “便宜没好货”对于这句话,我的感受最深,因为以前我最喜欢贪小便宜,只要便宜 就乱买一通,还洋洋得意认为自己赚到了,后来发现往往只能用一两次就坏了。所以“一 分钱,一分货”是很有它的道理的。您认为保费高也就意味着您可能获得的补偿也较高, 不会吃亏的,如果今天为了接客户而不择手段,向您收取较低的保费而减少保险的项目, 到头来,吃亏的也是您啊! 29、 “留下资料,我看过再与你联系” 推迟立刻做决定是人们的自然反应。先生,我想在您日常工作中一定十分了解拖延的 负面结果。是不是我在哪一方面未尽详细,令您难于决定。这样好了!让我们共填要保书, 让核保程序先进行,这样您还有时间可以考虑,并且不受任何约束,期间还享有免费保险 这是最好的方法吧! 30、钱贬值怎么办? · 物价波动往往因为人为因素或品质的改变,不是任何东西都在涨价,我们光怕钱贬值 而不投保,万一有事发生,吃亏的就是自已的妻儿老小。 · 是的,钱会贬值真的让我们很担心,但是人的贬值更可怕,年纪大了健康会贬值、体 力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值,如果钱还没贬值之前,人已经贬值了怎么办? 您认为每天替将来存 3 元好还是 5 元好? 31、买保险?回报率太低,不合算! 当您今天投入一千元,明天获得一万元住院医疗费的理赔时,这样您觉得是不是很合 算呢?保险合不合算,不能按通常的标准来衡量!您认为保险的客户买的是什么?是保险 吗? 其实他们购买的是“钱”!是急用的钱!在紧急情况下,一万元可以救命;在通常情 况下,一万元只是某些人一个月的薪水。您怎么判断合算不合算?买保险不会亏本这是最 起码的,等到急用现金时,那就是花小钱,买大钱了!您说对吧? 32、最近要买房,不想买保险! 看来,您是一位追求生活质量的人。买房确实很重要,是一种
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某网络公司电话营销培训教材完整版 目 录 第一章 销售理念 第二章 产品概述 1、 搜索引擎 2、 企业邮箱 3、 企业黄页 第三章 电话销售 电话销售基础 电话销售实例 第四章 面谈销售 1、计划与活动 2、客户开拓 3、接触前的准备 4、接触 5、促成 6、售后服务 第五章 职业礼仪 1、 公司内应有的礼仪 2、 日常业务中的礼仪 3、 和客户的业务礼仪 第六章 养成良好的工作习惯 附录:公司荣誉 1 领导寄语 第一章 销售理念 关于销售 假如你想要在一个社会中生存,那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想 要在一个企业生存,那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实 现她的赢利,实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标,而销售是能给企业带来收 入的最重要的企业活动。 当你学会了使一个企业赢利,你才可能使一个企业生存下去,你才可能拥有一个企业。 而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员,你必须学会奴役和掌控财富! 学会销售一种产品,学会销售你自己。让更多的人认同你的产品,让更多的人认同你。。。。 。 销售是一个企业战略的重要组成部分 销售是人生存的基本技能 关于互联网销售 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一,也是人类迄今正在进行着的最重要的创 新。他改变者着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜! 联合国贸易发展会议统计数字表明,中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机 用户和网络已经是世界第一,中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上, 中国与世界同步,所以,中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展,网络的 销售,将关系着我们未来的一举一动,这场世界的改革影响着每一个现代人。 对于网络产品,今天客户也许不需要,但他在未来的某一天肯定需要,因网络在各 种企业中的运用是迟早的事,只不过现在客户没有意识到而已,应该和其保持长久的联 系,从他的角度考虑问题、分析问题,最终使客户能接受我们的服务。 关于业务人员的特质 当我们向客户销售时,在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业,是在向客户 提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往,就会发现我们与客户的工作和事业息息相关 他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样,和他一起欢笑、一起成长、一起 排忧解难,一起渡过难关,始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 销售工作,是不断地寻找客户,通过业务员的拜访、说明、设计,将适合的产品销售 给适合的客户。当你要销售的时候,你必须考虑这份计划的价格,是不是这个客户的经济 能力所许可,这份计划是不是满足客户的需要,只有如此,才能使客户十分满意。这就是 我们销售的目的。 成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是,有的人一直对自己是否能够获得 最后的胜利心存疑虑,最终他失败了;相反,那些相信自己一定能够移山的人,往往最 终品尝到了成功的美酒。在这里,一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所 以,我们要在营销历程中获得成功,必须要充满自信。 自信的力量 2 如果你相信“我一定能够做到”,那么,你就会具备能力、技巧和精力等动力,并且 会产生“我该如何去做”的方法。所以,对业务员来说,信心是我们成功的基石。那么, 自信究竟有那些奇妙的作用呢? 1、自信可以帮助我们克服困难 自信在帮助我们克服困难方面,具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信,那么它可 以改变我们恶劣的条件,变不利为有利,创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人 永远不会被困难击倒,他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了 解,从中我们不难发现,在原一平创业过程中,信心是使他度过难关,获得成功的关键 因素。 2、信心可以使我们消除恐惧 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理,只不过有的人能够 把它压在信心之下,使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。 恐惧和自信是两种互相对立的因素,对于业务员来说,我们可能面临的恐惧主要有 5种:①害怕贫穷;②害怕批评;③害怕拒绝;④害怕未来;⑤害怕市场突变。产生这种 恐惧的理由和原因有很多,如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工 作,那么,我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢,它会消蚀我们为着成功奋斗的意 念,使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理,为了获得成 功,我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。 3、自信可以帮助我们战胜自卑 自卑是对自我的一种消极评价或意识,是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他 人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感,只是程度不同而已。人类的所 有行为,都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以,树立自信,战胜自 卑,是我们取得进步和成功的法宝。 那么,我们如何建立自信心呢,不妨试试以下方法 1、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑,但是对于我们自己来讲,我们也是十分特殊的人物。 接受我们目前的样子,是建立自信的关键,我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的 并不完美的、成长中的个人,而且我们还要明白,虽然我们生理和心理并不是生来平等的 但我们却拥有相等的权利,可以根据自己的标准,去感觉和相信自己是很优秀的。我们必 须在内心充满爱,充满对自己的爱,然后才能把爱心施给他人,创造我们未来的伟业。 2、利用积极心理暗示建立自信 (1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气,可以将同一件事实,形容成 为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师,在一些可能会使我们尴 尬的情况下,如果使用了有效的措辞或叙述法,就可以将事实完全改观,当然也就驱除 了。可能引发的自卑感,而让我们继续享受愉快的生活。 (2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利,或者业务不理想时,无意中常会说 出“真糟糕”,其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏 一词来扩张防线,老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段,言 外之意表示:“嘴里说最坏,其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死,先要振奋自己。 (3) 从客观上说,可能情况对我们很不利,但从我们主观来讲,仍然要振奋自己, 这时我们常常会感到柳暗花明;如果客观上还不至于绝望,但主观上已经软弱下来,结 果,我们就只有任人摆布了。 3、运用一些技巧 为了建立我们的自信心,不妨运用一些技巧,常起到很好的效果。 (1) 挑选前面的位于坐。你是否注意到,在会场或教室一些聚会中,后面的座位是怎 么先被坐满的?大部分占据后排座位的人,都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人 3 注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起,就尽量 往前坐,当然坐在前面比较显眼,但要记住,有关成功的一切都是显眼的。 (2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候, 你会直觉地问自己:“他想要隐藏什么?”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自 卑或胆怯,害怕别人看出你的内心世界。 正视别人等于告诉他:我很诚实,我很自信,我相信我所告诉你的一切都是真的。让 你的眼睛为你工作,就是让你的眼神专注别人,这不但能够给你信心,而且还能够为你 赢得别人的信任。 (3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人 的态度联系在一起。观察发现,通过改变姿势和速度,可以改变心理状态。身体的动作是 心灵活动的结果,那些对自己、对工作没有信心的人,走起路来都是拖拖拉拉的。而具有 超凡信心的人,走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界:“我要到一个 重要的地方,去做很重要的事情,更重要的是,我一定能够获得成功。”所以,走路的时 候,不妨把你的步伐加快25%,抬头挺胸走快一点,你就会感到自信心在滋长。 (4) 笑口常开。销售之神原一平说:“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓 “伸手不打笑脸人”,笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良 药,它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用,因为在他们缺 乏信心的时候,他们从不试着一笑。当然,我们不是随时都可以发笑的,窍门就在于你强 迫自己说:“我要开始笑了,”然后,开始发笑。也就是说,要培养控制、运用笑的能力。 原一平一生中学会了三十八种笑,有一次,原一平遇到一位难缠的客户,从第一次拜访 到销售成功,共运用了三十种笑容。 在营销发展历程中,自信不是成功的全部,因为我们要和我们的目标客户进行双向 的交流和沟通,最终要赢得客户的信赖和认可,在这个过程中,就要求我们要用热情打 动客户。 热情的力量 从事营销工作,热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员,一定 要能够使顾客了解他的心意,并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。 如果业务员的态度热情,从事销售工作会比任何工作更加容易;相反地,如果缺乏这种 素质,销售工作将比其他任何工作更加辛苦。 美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功,重要的因素就是热情。起初,他 的情形很糟,后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情,从此创造了辉煌 的业绩,成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说:“热情能够帮助你克服畏 惧,使你在事业上一帆风顺,财源滚滚而来,并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候 开始呢?就是现在。只要坚决地告诉自己:我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力, 只要你热情洋溢,即使你的表达力不佳,也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏 热情,你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。 坚毅的力量 在我们未来的工作中,我们会一次次品尝到成功的喜悦,但是,我们也会遭受一次 次的拒绝和挫折,因为这是成功的必经之路。所以,要到达成功的彼岸,就要培养坚毅的 精神。 根据统计,业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微,只有靠一次一次坚韧不拔 的争取,才能够获得生意的成功。所以,营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的 态度。 凡是具有坚毅精神的人,似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次, 最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象 有一位看不见的神灵,在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继 4 续尝试的人总归会取得成功;而经不起考验的人,则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病,需要做许多努力,其中最主要 的,是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的 成果,正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅 的精神,那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状 态,是能够培养起来的。象其他心理状态一样,坚毅的精神需要有各种因素作为基础,这 些因素包括: (一) 明确的目标。知道自己希望什么,是培养坚毅精神的第一步,也是最重要的一步。一 种强烈的目标动机,可以促使人们克服许多困难。 (二) 愿望。如果愿望强烈,产生和保持坚毅的精神就比较容易。 (三) 自励。相信自己有能力实现这个计划,并激励自己克服实现计划中的困难。 (四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力,即使这些计划是有缺陷的、不完善的。 (五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作,可以培养毅力。 (六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧,我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行 为来克服。 创新的力量 营销是一项需要动脑的事业,我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战,所 以,营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例:一批刚刚培训结束新人培训的 业务员接受考核,其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿,要求在 1小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人,拿到电话簿后,并没象其他人那样 急于打电话。他想:如果我象他们一样,从头开始,那么我们之间不就互相干扰了吗,再 说这本电话簿以前考试也用过,前面的肯定已经被扫荡过很多次了,我为什么不从中间 开始呢?于是,他从中间开始打起,结果,他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。 创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功,都是因为能够找 出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。 培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念,才能使你的大脑运 转,去寻找做这种事的办法。有志者事竟成,这是创新思维的根本。以下是发展创新思维 的方法: (一)、乐于接受各种创意 要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售定中表现杰 出的人说:“我并不想把自己装得聪明干练,但我却是最好的一块海绵,我尽我所能去 汲取所有良好的创意。” (二)、要有实验精神 废除固定的例行公事,去尝试新的方法和途径,往往会让我们得到意外的惊喜。 (三)、主动前进,而不是被动后退 成功的人喜欢问:“怎样做才能够做得更好?”这样,我们就要去思考,就要去探 索新的解决问题的途径。而这样,我们就能够主动出击,不至于让问题缠着我们,敷衍了 事。 思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素 当你改变思想时,你就会改变信仰 当你改变信仰时,你就会改变期望 当你改变期望时,你就会改变态度 当你改变态度时,你就会改变行为 当你改变行为时,你就会改变表现 当你改变表现时,你就会改变你的一生。 不要怀疑改变的力量,不要拒绝自信、热情、坚毅和创新,从今天开始,我们将翻开崭 5 新的一页! 关于业务人员的职业道德 职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务,并以此为 主要生活来源的社会活动。在职业活动中,人与人之间必然要发生各种关系,为了协调这 些关系,客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范,这就产生了职业道德。职业道 德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行 为规范的总和。 业务员职业道德的内容 业务员的职业道德应包含以下内容: 一、诚实守信 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的,所以,作为合同的订立和履行,必 须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言,在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内 容。具体而言: (一)业务员应站在行业的立场上,把“重合同、诚实守信”,维护和促进行业的声 誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则,不仅影响业务员个人的发展 而且也会损害行业的发展。因此,业务员职业行为,应以合同为依据,以客户利益为重, 以公司、行业的信誉为重。 (二)业务员应对客户和公司(人)同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增 进业务员和公司的信用和声誉为重,以卓著的信用和良好的道德形象,赢得客户和公司及 社会的信任,获得声誉。在活动中,业务员信誉的好坏,直接影响业务员的自身发展,也 影响了行业的发展。因此,维护和增进业务员的信誉,就成了每个业务员都应承担的道德 责任和义务。具体而言: 应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义 务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情,均视为公司己知的,所以,业务员对公司 的诚实尤为重要。 二、敬业精神 就业务员而言,敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中,不畏艰苦,只有自 豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是: (一)敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想,反映职业特 性,并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求,是不切实际的。 确立业务员职业理想,是以保险事业为荣、为重,基于现实需要与本身特长、潜能,确定 保险职业的工作目标。 (二)敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队,关心、促进所在公 司、部门的整体建设,将其视为道德责任,与公司荣辱与共。具体而言,应意识到自己对所 在公司和部门应承担的责任,以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识,积极参 与团队的整体建设,不做有损于团队的事情,维护团队的荣誉。 6 三、竭诚服务 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客 户视为服务对象,以认真负责的态度,尊重、维护客户的合法权益,竭诚地为客户提供良 好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中,客户是矛盾的主导方面,客户是否愿意购 买产品,是经济关系确立的前提,因此,在营销业中,都应具有“客户至上”的观念, 热情、高效、诚心诚意地为客户服务。 客户至上,竭诚服务,应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌,宣传力 应求实,应求质,执行条款应守信,解析疑难要耐心。上述所言是客户至上,竭诚服务的 基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强,办事节奏快、效率 高。这要求办事时精力集中,减少客户等候时间,熟悉业务,工作程序科学,工作方法灵 活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证,它要求严格循 章办事,对客户、对工作认真负责。 四、遵纪守法 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系,与纪律的关系,与公共财物的关 系。在现代文明的国度中,法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的,公共财物是社 会的共同财富,在这些关系的处理上,无论是对行业。公司还是个体,都是最基本而又重 要的道德。品质要求,这直接影响业务员在公众中的道德形象。 道德是用以防范违法行为于未然的,法律则制止已发生的违法行为,在维护社会秩 序、人们整体利益上具有一致性,凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的,而良好 的道德必然增进社会秩序。因此,业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律, 遵守行业法规。 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它 是增强集团组织的凝聚力,实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关 管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外,还应遵守业务员职业活动纪律。 业务员的职业活动常与金钱打交道,因其职业特点,相对于其他行业,业务员经常 要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上,如果没有法制意识,没有自觉的 纪律性,没有较好的道德品质,轻者可能违反纪律,重者甚至触犯法律,无论后果轻重, 都将丧失道德气节,损害道德形象。 五、团结互助 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度,关系到业务员队伍的健康发展。如果 团队内部团结和谐,向心力强,构成成员之问互补性多,在实现团队目标时各种分力的 整合度强,则该团队将会产生一种整体效应,可优化团队的整体素质,发挥整体功能, 并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员,应具有与团队“同生共存”的意 识和全局观念,在选择自己的道德行为时,应做有利于团队内部关系和整体结构优化的 选择。作为不同层次的业务员团队的领导者,应关注团队内部关系的状况。致力于齐心协 力的团队的塑造。 六、文明礼貌 文明礼貌,尊重客户,是在接触、服务客户时应遵循的行为规范,它可以体现保险 职业活动中的文明素养与人际关系公德,可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于 尊重人,尊重每个客户,对客户一视同仁,不怠慢任何一个客户,不以权位取人,不以 利害取人,不以亲疏取人,不以貌取人。“大小”客户同样重视,城乡客户同样热情,生 客与熟客同样周到,实现平等待人的职业道德。文明礼貌,尊重客户体现在仪容仪表上应 该注重个人仪表,穿着整洁,端庄大方,热情亲切,彬彬有礼,优化服务环境,营业厅 干净整洁,井然有序,陈设雅致。语大上应该语气温和,诚恳耐心,有礼有节,不恶语伤 人,客来迎声问候,有问必答,客走送声致谢,不应冷若冰霜。接待上,应该领送或指引 服务,细致、周到,避免客户跑空趟;遇到有争议时,应冷静、克制、耐心、心平气和,以 7 理服人。在日常工作中要使用文明用语。 总之,业务员既是业务实践的主体,又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践 之中,而主体的道德水准及业务素质,均对其职业行为起着价值导向和调节作用,影响 其行为的结果,作用于行业和社会,对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业 道德不仅可以树立自身的职业形象,拓展业务,还可以更好地维护业务员队伍、网络公司 的形象,并促进网络业的健康、有序的发展。 第二章 产品概况 假如我们把企业比做一个妖娆的美丽女孩子,她藏于幽怨的深宅,郁郁寡欢,搜索 就是可以找到她的清晰线路图,我们可以找到她的唯一的方式。黄页就是那个美丽女孩一 张让人心动的画像,一张带有她只言片语纸条,又或者是在灯会茫茫人群中遗留的手帕, 让我们可以为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通的方式,就是月下可以 传递的朦胧秘密,而浩维就是那个冥冥中的可以默默安排这一切,牵线的仙子。。。。。 原则:产品知识的掌握要有系统性,每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系 统。现就三个产品分别介绍: 搜索引擎 企业需要一个平台展示自己,需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网站, 但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同一个虚幻 的空中楼阁,美丽妖娆,却不可探究她的踪影。我们需要找到她,我们需要搜索!就是这 个简单的原因让我们不得不认同搜索!80%的上网的人使用搜索,因为我们渴求了解,更 重要的是很多的企业,非常好的企业,重视自己的企业在“我家有女初长成”的时候希 望被了解。藏于深闺阁,永远不如艳惊四座让我们激动。企业需要搜索。需要看到当你在最 大的华人网站浩维上打出几个字,点击,然后。。。。无论寻找者和被寻找者,都是一种满 足的幸福,让中国的企业互相了解,让世界知道中国的企业,我们在互联网上最棒的方 式就是搜索!在众多的搜索中浩维无疑是最佳的选择,因为我们有着全球华人网站中最 大的关注程度也就是浏览量!浩维搜索有着最高的使用率!假如你渴望着被了解,搜索 是第一的选择,浩维是第一的选择! 1、 搜索引擎的发展史 最早源于雅虎,是从网上找信息的最佳方法,是网址黄页,供客户查找网站信息, 搜索引擎从免费到收费,业务模式日益成熟;在二年多的收费过程中,企业的认 可度逐步提高,收费客户越来越多; 2、 搜索引擎的定义及内容 搜索引擎:是网址数据库,可通过关键字、分类检索数据库,以列表形式展示结 果。 3、 搜索引擎的表现形式 搜索引擎:加注到网址搜索数据库,可以以关键词或类目检索,搜索结果分页显 示,可以对位置进行指定(排名)、检索结果有定向收费广告位可发布 4、 搜索引擎的特点 浏览量大——专业搜索引擎的浏览量都是百万级的 检索快捷——可通过关键词及类目快捷检索 针对性强——可以按用户要求分类分品种去检索 地域性强——面向全球,任何地区都可检索。而且用户可以按地域来检索 8 数据 可统计性——通过搜索引擎访问网站的数据可统计,比其他媒体强 可以修改关键词和内容,但类目通常不可改 时间持续性强,以年、月为业务周期单位 性价比高 可排名显示,指定检索结果显示位置 有广告位可选 排在所有免费登录的网站前面 企业邮箱 当我们已经互相认识,互相关注,甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我还是 从黄页上简单的了解了我。该怎样去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。使用网 络的人 90%是在使用着邮箱,我们通过电子邮件用最快的速度,最眩的色彩建立我们之 间的沟通,让我们无论在世界的那一端,让我们无论在哪个空间,哪个黑夜或者白昼不 再有距离!假如我们选择了暂时空间的距离,我愿意 mail 让我们慢慢的体会那种无言却 深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全,快速,我愿意让一个可以放心的邮递员去 传递,我不愿意被打扰,不愿意丢失。无疑我们可以再一次选择浩维,浩维的技术支持无 疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员 24 小时的维护着,我们有着中国最昂贵的五 台专业存储器,我们有着一台存储器出现问题时,10 秒中之内就可以再次在另一台上备 份的速度,我们有着一块奖牌那是对我们研发人员的奖励——中国企业邮箱评比第一名 的称号。又一次我们有了绝对的优势!也许我们没有各种各样花哨的内容,但是我们有着 扎实的功底,沉稳的心! 1、企业邮箱的发展史 企业在互联网应用方面,邮箱的使用先于网站的建立,且面更广,数量更大;企 业邮箱源于早期 ISP 提供的集团邮箱,但价格昂贵;现在可以变成中小企业普遍都能 用得起的企业邮局,可以使用企业自已的域名并方便地管理员工的信箱;邮箱从免费 到收费已成为一个趋势,免费用户的利益得不到有效的保证;企业为了更好地保证内 外沟通的效率和稳定性,购买企业邮箱将日益普遍; 大多数的网络公司均提供企业邮箱,但大多数均利用 WEB 服务器开设邮箱服务, 因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性,企业用户对于此类邮箱的服务存在 很大的疑问; 浩维企业邮箱业务开始至今已有一年多,该项业务日趋成熟,且其市场推广力度 逐步加大; 2、企业邮箱的定义及内容 企业邮箱:企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业邮箱后缀名 是企业的域名、是付费邮箱 3、企业邮箱的表现形式 企业邮箱:有一个管理员帐号,可以管理邮箱的开设及容量的分配;每个开设的 邮箱均以企业域名为后缀;每个邮箱均支持 WEB 页面及 POP3、smtp 收发; 4、企业邮箱的特点 节省企业费用——节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本 提升企业形象——用浩维邮箱服务器,但邮箱后缀用企业域名 便于企业管理——不需要专业的知识,行政人员就可以方便地管理邮箱。 保护企业客户资源——员工离职后不会影响客户资源,管理员可重设密 9 码 传送安全、稳定——加密、在线杀毒;免费邮箱对重要资料的传送不安全 传输速度快——免费邮箱传输资料慢,浩维企业邮箱使用独立 150M 带宽, 高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。 可以动态分配邮箱,最小 2M/个 过滤减少垃圾邮件 附件大小不受限制——最大可到整个邮箱容量 可以实现邮件群发 扩容方便 可以邮件转发——通过邮箱后台设置 支持多个邮件收发软件,如 outlook、foxmail、express 等 可以导入多个不同邮箱,包括免费邮箱 支持 Web 邮件收发,可以收发网站页面,也可集成在企业网站里,通过 Web 界面 开。浩维邮箱可提供多域名解析(163 的邮箱都不行),@后的域名可以用多个自己 的企业域名。 提供邮件自动转发、自动回复。 可支持员工通讯录 可支持静态页面空间 企业黄页 假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我,让我和注意我的人沟通,又或者我 还没有一个网站,那我怎样寻找这一席之地呢?最便捷的方式就是有一张“名片”或着 说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”——那就是我们可爱的黄页。她有一个独 立的域名,可以让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭里——浩维黄页 俱乐部中。这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。在这里大家有着不 同的圈子,可以谈论彼此关心的事情,在这里大家可以在 sina.NET 的首页上发布很多 “帖子”,假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。在这里会有很多朋友互相关注着 互相倾谈着,在这里她受到我们浩维所有技术人员和工作人员的保护。。。。。选择黄页其实 是加入了一个社交圈子,一个有着无限的容量,也许将来会成为一个世界性地球村俱乐 部的社交圈子。无论你是人还是企业,都要有所属的社交圈!浩维为大家提供了一个安全 的地方,一个互相扶持交流的空间,当然在这里还有一个可以让你说说悄悄话的留言版。 黄页的家庭是一个行业聚会的“秘密花园” 1、 企业黄页的发展史 浩维黄页:源于现在的互联网信息检索及贮存功能虽然非常强大,但其信息内容 却非常无序及不全面;通过浩维黄页这个全国性的电子黄页产品,配合浩维的品牌优 势及其他企业服务产品,形成企业名录、商情及产品数据库,为网民提供更全面的信 息平台,为企业提供更有效的宣传及交流平台;浩维黄页在不久的将来将形成一个威 力强大的社会信息综合搜索引擎; 2、企业黄页的定义及内容 浩维黄页:是以浩维这个大型门户网站为基础,依托浩维企业服务平台,以为企 业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能,融合浩维企业邮箱、搜索引擎等 企业产品,以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务(产品报价、供求信息等) 所形成的信息发布交流平台。 10 3、企业黄页的表现形式 浩维黄页有不同版本的产品为客户提供服务,每种版本的产品均带浩维独立域名 但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式,不同的商情及产品数据库;其 中商务版和明星版还组合了浩维企业邮箱; 4、企业黄页的特点 浩维品牌:浩维全球第一中文门户的品牌优势,庞大的浏览量和用户群体是新 浪黄页为企业 提供良好服务的基础; 地位不同的电子黄页:发布及检索快捷,管理方便,可随时修改,时间 持续性强,容量大;浩维黄页将是未来社会信息的主要载体,是浩维门户网站的核心; 全面建站方案:可以有效组合包括域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎等功能 是企业建立网站的全方位解决方案; 带数据库功能:浩维黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方便, 使网络的互动功能得到全面体现; 信息交流平台:浩维黄页作为一个企业信息交流平台,可以为企业带来更多的商 业机会,可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务,并降低服务成本; 推广不受地域限制:浩维黄页的推广及使用不受地域限制,简体、繁体、英文三个 版本同时使用,浩维北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实; 网站空间特性:浩维强大的技术实力及品牌服务将使企业在浩维黄页平台上所建 的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定; 多元化推广:可实现企业信息、产品信息、供求信息等在浩维网上形 成多元化的黄页库、全面而有效的推广,从根本上解决企业建立网站后的市场 推广问题; 功能及价格适应性强:功能宜简宜繁,可满足不同企业不同层次的需 求,从而可以有效地满足企业的核心需求,减少投资风险。 11 第三章 电话销售 第一部分 电话销售基础 一、前言 电话营销是当今商业领域发展最快的行业,每年以 30%的速度增长,已经成 为重要的营销手段。研究表明,现场销售访问的平均费用约为 200 元,而电话销 售仅为 20 元。显然,您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话,同时可以 节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销,不仅为了控制成本,而且有 利于增加销售。这对您意味着什么?机会! 简而言之,电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单,由来电和 打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律,然我 们共同探讨电话应了解 5 个步骤(策划、倾听、推介、异议处理、成交),以便共同 提高我们的销售业绩。 1、策划完成了电话营销的 3 个关键目标 策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点:利益、客户资 料、可能的异议、成交。 由于您准备充分,你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑 扬顿挫的语调和语气传递给对方。 因为您自信心倍增,对方自然能注意到。他更加相信您的推介,更加愿意向 您购买。 2、倾听是连接您和客户的无声纽带 我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人,我们唯恐避之不及。 假如您这样对待客户,他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言 加入电话中,如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听 客户真正的或想象的需要,能理解并加强电话沟通。 3、推介要采用不同的方式让客户满意 在核实客户资讯正确的基础上,强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客 户,这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介, 在现实生活中帮助他们。 4、异议处理是所有销售活动的组成部分 异议多种多样,但可以经他们全部归纳为几种基本类型,提前准备,武装自 己,您就能坦然有效的处理这些异议——某种将成功与失败区分开来的东西。明 白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议,正表明他们认真 听您说。 5、成交是电话营销的目标。 12 成功的电话营销推介一定要有 3-5 处时机供客户达成交易。即使客户说 “不”,您也可以获得更多的信息以便将来成交,为了获得成功,您必须能洞察 机会,做好成交的计划,并询问何时能拍板成交。 二、策划 1、策划的的前提——搜集资料 策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面: A、产品 B、客户 您了解客户越多,就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就 能使您与多数竞争对手区分开来,这是您充当着顾问的角色,而不仅仅是为销售 员。 C、自己 您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括:害怕遭受拒绝。事 实是,拒绝只是针对您的产品或推介而言,而不是正对您自身的。说“不”是人 的生理反应,同时,销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无 数次“不”。 害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式,如“这是我的错,但愿我能像……解决方 法是:了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户,这样您在回答问题和遭到拒绝时 就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强,以至 无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部,要么什么也没有”、“不成 功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百 万美元,成功的背后是他们失败的次数更多。对策:用您以往的成功来安慰自己 , 以抵制这种害怕心理。 害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人,他们将自己看成失败者,而 这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时,他们却去寻找导致失败的方法 例如不打电话,是这种害怕心理的外在表现,对策:让您的优点围绕着您,只是 一次颇费时间的重塑过程,也许需要专业人士的帮助。记住,你有权力取得成功, 而且可能比您想象的做得会更好。 害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理,我们都对未知事物都忧 心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物,而是我们无力控制的陌生场面。解决方 法:时时提醒自己,每天都会产生未知的事物,而且他们也不是生死攸关的,另 外,用生活中所有积极的一面来鼓励自己,告诫自己他们曾经也是未知物。 正确对待这些恐惧心理的方式是:恐惧——那种无形的、令人窒息的感觉,他吞 噬成功,使成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致 人们把命运想象的比实际糟的多,从而在一些本该成功的事情上败走麦城。 2、策划应注意的方面 在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后,您必须策划一次理想的通话过程 应包括以下几个方面: 13 确定目标 您打此次电话有何目的?是推销产品、回答问题,还是预约事件或达成对方愿望?你 必须设定目标,打靶前必须要有目标。(成功拜访是指达到此次拜访目的) 自我介绍 你给人的第一印象时非常关键的,应保持自己的最佳状态,因此要务必慎重加以考虑。介 绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。 资料搜集 您只有尽可能地了解、创造客户及其需求,才有可能达成生意,因此应尽可能的设计 问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如:您对它的 特点还是益处感兴趣?似乎很有意义,是不是?那对您公平吗?那将对您很有价值,对 不对?您同意吗?用非限制性问题,来为您提供更多的客户信息。例如:我对您的信息管 理很佩服,您能解释一下吗?那很有趣……(虽不是问句,但能鼓励客户不停地讲), 请帮助我了解一下您是如何……,你对进入这个新领域的感想如何?我可以问一下您的 原因吗? 计划说明 太多情况下,销售人员更关注产品的特点而非益处。但是,客户是冲着利益这一点来 购买产品的。应注意特点与利益是不同的。 特点:产品、服务的特性。 益处:以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等 形式来衡量的所得价值。 提示:诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的 是客户(1)扩大品牌知名度;(2)增加销量;(3)降低成本;(4)增加利润。 处理异议 意义和成交一样,都是销售活动的重要组成部分。研究表明,一项销售推介至少遭到 客户的 5 次异议,这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准 备,写下 10-20 个您最常听到的异议,然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的, 而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述(见 后面章节)。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当,这将增加您的可靠性和 自信心。 当您经过一段时间的磨练之后,能够处理一些特殊的婉拒之词,也能在精神上做好 应付“残酷真实的销售世界”准备时,您的心理承受能力和应付能力。 准备成交方式 成交同拒绝一样,都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言,由于害怕 遭受拒绝,他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此,在您的推介中至少 设定 3 个时机(最好是 5 个时机)来试探客户的购买意向。每次客户说“不”,请迫使他 们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识,同时还可以软化他们的抵抗能 力。 采用与拒绝相同的程序——写下产品几个不同的益处,并在接受这些益处是询问客 户的购买意向(关于一些成交方式将在下列章节讲述),其时客户不会主动购买,他们 期待您提出销售的意愿,他们将向你发出准备就绪的信号,请留心成交信号并不失时机 地询问客户的购买意愿。记住,只有能从增收节支中获利时,客户才会购买。 14 三、倾听 多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能,他们错将听到某人说话当作倾听行为, 事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键,因为电话交谈只能闻其声, 而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体 暗示或线索,唯一能依赖就是您的双耳。 出色的沟通技巧是从倾听开始的,而倾听不是简单地听,应包括注意、评估、理解、吸 收、反馈等几个方面。 俗话说:世上的人分类两类,一类好说,一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而 无暇聆听对方的谈话,后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地认识而 言,倾听能力尤其重要,因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。 成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如,即使对方在电话 中告诉你“这主意好极了”,但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话 剥夺了关键的沟通工具(眼睛)您必须真正明白客户的意见。 1、优秀倾听者需要具备的素质 耐心 那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁,对于整个对话,他们更关注自己的讲话 内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快,这样获得的信息 量大,多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品 专心 走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念,他们可能想到了某个 待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题,甚至在做白日梦。总而言之,他们不能 专心听发言人的讲话。 诚心 打电话时,您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮 件等事务,更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。 2、倾听障碍 某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素,如喧闹的背景噪 声,有些是精神方面的,如偏见。无论您遇到那种干扰,其效果相同。倾听障碍导致您不 能专心听取客户传达给您的每点信息——有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最 基本的倾听障碍: 外界因素 您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力,请留意那些能将您的声 音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。 个人偏见 您可能对某些人心怀厌恶之情,或者抱有某些看法,他们常压到您倾听的欲望,造 成您的心理障碍,请消除偏见,客观的看待问题。 疲惫不堪 特别是在漫长辛苦的一天行将结束时,最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非 听的状态。 3、克服倾听障碍的技巧 15 限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。 设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。 不耻下问。接触疑虑,以免陷入窘境。 充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。 全神贯注。专心听客户讲话,认真练习,排除分心的可能性。 听其词,会其意。人们的说话方式可能与你不同,但不要误解其意,留意听他们的措 辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。 运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头 所起的作用相同——让客户知道您在专心倾听。 排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无 关的一切因素抛开。 不要争辩。你可能不同意对方的观点,但您必须空怀若谷,你也许会发现新的机会, 甚至学到些东西。 不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象,不要在对方结束谈话前下任何结论,这 会是您错失良机。请把话听完。 留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要,体会其中的情感成分,如嘲 讽、愤怒和宽慰等。 锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习,实践出真才。 4、成功倾听的反馈技巧 倾听只是沟通过程的一部分,客户看不见您,但是他们需要将谈话保持下去的动力 和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑 复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话,你就已经成功一半了。 肯定:这是有关客户情感方面的一种反馈,若有可能的哈,任何人都希望自己的愿 望能够满足,都希望能够消除恐惧、疑虑,都希望能够满足情感上的需要。例如,我理解 您的感受等。 复述:通过归纳阐述客户的主要观点,您能完成两项任务:A、进一步证实信息正确无 误。B、让客户同意您的看法,您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。 提问:这是发挥您沟通能力的最佳形式,尤其得失,客户说得越多,他们觉得您越聪 明。 16 5、倾听技能的评估 1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗? 2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。 3. 是否意识到自己的偏见,并做出相应的纠正? 4. 听别人说话时我是否走神? 5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方? 6. 我的反馈质量高吗? 7. 是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估? 8. 我是否在辩论中作最后的辩驳? 9. 对话的焦点在自己还是对方? 10. 能否有效的控制对话的长短?对话拖沓时,我是否变得沮丧失意、烦躁不安? 6、有效倾听与无效倾听 微笑 言辞清晰准确 充满热情 降低音调 谈吐自信 对遭到拒绝有所准备 直接对着话筒交谈 考虑客户的个性特征 措辞以利为先 用商量而非通告的口气交谈 想听者致谢 必要时穷追不舍 • • • • • • • • • • • 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语言单调 态度消极 过分自信 漫谈聊天 发表谴责性评论 争辩不休 粗鲁的挂断电话 一边听电话,一边干别的事情 四、推介 1、推介前言——客户购买动机分析 认同感 安全感 成就感 17 2、推介步骤 产品或解决方法的特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益 3、推介时应注意事项 赢得客户的同意 用好处打动客户 证明成本的合理性 五、异议处理 1、 异议处理类型 2、 缺乏资料 3、 价格异议 4、 个人排斥 2、异议处理原则 了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多,就能以个性鲜明的方式来处理其 价格异议。 严阵以待,化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议,根据客户或行业 的特点进行分类,此项工作确实有价值。 强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手,那么在措辞上强调产品较有的质 量和强大的功能。 抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货,如果以荒谬的价格购进产品,将来也不 能得到优质的服务。 务必让客户知道购买产品的重要性。 让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话,只介绍自己产品或服务的优 质与益处。您谈的好处越多,您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断 希望是正确的决定。 使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿的事情, 使您脱颖而出,例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。 不要成为“容易高定”的代名词。您需要得到客户的尊重,以维持他们对您的忠诚。 18 3、异议处理方法 建议法。与客户达成口头协议,例如:如果……那么…… FFF 法(感觉、感到、发现)。同意客户的观点,为其展示其他客户对产品或服务的 认同。例如:客户的意义:“您的价格太高”您的回答:“我明白您的感觉如何, 我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好, 实际上我们产品的性能价格比很好。” 反问法。即以反问的方式重复客户的异议,帮助了解客户异议背后的真正原因。例 如:客户的意义:“您的价格太高”您的回答::“我的价格太高?你的理由如 何?” 调转矛头法。 否认法。您可以公开否认客户的观点。例如:客户的意义:“您的价格太高”您的 回答:“不,它不高”客户的异议:“为什么这么说”您的回答:“理由……” 承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如:客户的异议:“您的 价格太高”您的回答:“是的,价格是高一点,原因是我们提供的服务功能多… …” 解释法 六、成交 1、成交信号 在整个推介中,您应留心听购买信号,他们可能在您向客户做完自我介绍之后,或 在您的电话推介过程中出现,或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。 沉默。一般而言,尚若购买信号在通话早期出现,则不是购买信号,客户可能在 等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后,听到 的是对方沉默无语,您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您:您已回 答完所有的异议,他准备说“是”。 提问。如果客户说“多快可以安装好?”或“为此我们需要做些什么”则表明他 已经做好了决定并准备采购,如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题,则 表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可,或比较冷淡,那 您就得小心了,您得准备处理对方的异议。 提及所有权。如果您听到客户说:“我可以在下个月开始的项目中使用您的产 品”或“货款方面绝对没问题”时,请准备成交。 询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时,他可能准备说“是”。 “我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而 忘了成交。 19 2、成交技巧 一旦识别客户准备成交的信号,您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式 有很多,经常用到的有以下几种。 直接成交。此时您可以直接问交易情况,如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名 单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说,跟他们一样直来直去是最佳方案。 但是,采用这种成交方式,您得到“不”的概率有 50%。 假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务,而现在只需要交涉一下 细节问题,例如“你要买经济版还是明星版?”这种成交技巧解除了客户左右不定的 精神负担,对攻击性不强的客户很有效。 担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如:“如果您现在行动,您 可以得到现在的优惠价。” 总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式, 总结能为对方带来的好处之后,您可以这样进行成交:“张先生,考虑到这些好处, 难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗?” 回电成交。若您不得不再次给客户打电话,请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我 在想想”之类的搪塞,但您确实给联系人回电话时,请在开场白中致谦,告诉对方上 次您忘记了一项重要信息,解释完这条信息后,您要再次总结上次说过的种种好处, 并加上:“您记得,我们曾经同意……”之类的话。需要记住的重点时,不要问您的 客户是否思考过这个问题。 询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑,而他们对您普通的成交 方式不太接受的话,请采用询问法。“张先生,您显然有许多不买的理由,请 您帮我一把,将您的这些理由告诉我,好吗?”最后值得一提的时,一旦您 询问客户是否购买时,请保持安静,不要过分地喋喋不休,不仅没有赢得客 户,反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳! 没有那种成交方式能战无不克,同样,不是每个客户都向您发出清晰的购买 信号。只有经常注意客户的购买信息,并经常运用这些成交方法,才会使您的成功机会将 大大增加。 第二部分 电话销售实例 “企业黄页”信息采编电话导语 销售人员:(电话接通后) ——小姐/先生您好!请问您这里是***公司么? ——您好!我是浩维网的,我叫***,我们想与贵公司联系一下关于网上信息 合作方面的业务,请问咱们公司的经理在么?\您看我找您公司的那一位合适呢?\您公 司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢?\他的电话是多少呢? 对 方:你有什么事呢?\ 你和我说吧 \ 经理不在 \ 20 销售人员:您好!请问您贵姓? \ 怎样称呼您呢?\ ***经理吧?您好! 销售人员:(若对方不是负责人) ***先生 \ 小姐您好!是这样,最近我们浩维网刚刚推出了一项专门针对广 大企事业,为广大企事业单位服务的网上信息项目,想和您公司进行合作,所以想和您 公司经理具体谈谈。 咱们经理贵姓呢?他在么?他什么时候在呢?他的电话号码是多少呢? (若对方执意要知道详细的情况,可说给对方发一份传真,然后继续询问对方 经理的姓名和联系方法) (若对方是负责人或负责人进行接听,转入销售用语部分) 企业黄页销售代表规范用语 ——你好!×××经理/先生/小姐吗? ——×××经理/先生/小姐,您好!我是“浩维网”企业服务部的,我叫××× 我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广,帮助您公司实施电 子商务的解决方案,请允许我占用几分钟的时间,向您简单介绍一下,可以吗? ――×××经理/先生/小姐,是这样的: 最近我们浩维网为了帮助广大企业轻松实现上网,让您企业和产品以最低成本、最高 效地实现网上营销推广,帮助您利用互联网获得最大的经济效益,特别推出了“浩维网 企业黄页”的服务。 我专门邀请您加入,成为浩维网企业服务会员! 通过这项服务,可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、赢得 市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。 简单的说,如果您选择了“浩维企业黄页”,成为浩维企业服务会员,您就拥有了 一个在浩维网上专属的企业平台,您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业的情 况、企业的产品,随时动态发布您企业的广告、商情和新闻,让数以万计的客户联系到您 并随时与您沟通、合作,成为您的客户。 具体的说,购买浩维企业黄页,成为浩维企业服务会员,您将获得浩维网最专业、最 全面的服务: 1. 我们将在浩维网上为您制作一企业网页平台,您除了可以象传统黄页一样将您的企业 名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外,还可将企业的详细情况和产品 以文字和图片的形式在浩维网上进行发布刊登,发布的时间长达一年 365 天,每天 24 小时,而且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。 2. 最主要、最能体现互联网优势的是:您可以在这个平台上,随时动态自主地在浩维网 上发布您的企业最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您设置了留言 板,客户可以随时通过网上留言、Email 和手机短信的形式找到您,与您沟通,购买您 的产品! 21 3. 我们还将赠送您一个属于您的浩维二级域名,如果您还没有网站的话,购买了浩维 企业黄页就等于给您在浩维网搭建了一个属于您自己的精品网站,如果您已有网站,您 可以直接通过这个平台将您的网站与浩维网进行链接,并免费将您的网站加入浩维的搜 索引擎,使您的网站得到浩维网最全面的推广! 另外:现在加入,您还能免费获得价值几百元的 10 兆专业浩维企业的邮箱二个月的 使用权。如果您上网的话,浩维网肯定是您必上的网站吧?即便您不经常上网也肯定知道 浩维网的一些情况:“浩维网”是全球华人最大中文门户网站;每天这个网站都至少有 上亿人次的登录访问阅读量,读者覆盖全国乃至全球的华人地区,而且读者一般都是高 收入,高素质,高职位,消费能力强的中青年,可以说,浩维是每一个网民每天必然的 选择! 您在浩维网这样著名网站上拥有一个您企业自己的平台,展示您企业的形象,介绍 您企业的产品,肯定使您的企业形象得到巨大提升!必将给您的网站带来轰动性的宣传 效果,带来最直接的经济效益! 最让您意想不到的是,以上所有这些专业、特别的服务,全年的费用才 600 元!平均 每天不到 2 元钱! 而且为了保证“浩维企业黄页服务”的效力,我们郑重向您承诺:使用首月不满意 , 我们将全额退款! 您看这样效果好,价格低的企业网络服务机会,您是否考虑加入到浩维企业服务中 来,成为我们的浩维企业会员呢? 对方如愿意刊登,详细询问对方的地址,乘车路线,电话,联系人姓名,约定上门 办理手续时间,填写销售登记表,交主管确认,安排。 第四章 面谈销售 第一部分 计划与活动 一、计划的意义 拟订拜访计划: 1、 计划好拜访日期、时间。 2、 利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户。 若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访: 人生是由一系列目标联系起来的,每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组成了人生 的轨迹。 我们的营销工作亦是如此。我们每天最少拜访几位客户?至少应签回几份合同?阶段 性的销售重点所在,应达到何种绩效?等等。明晰而具体的目标是成功的第一步,否则, 推销就会象不知航向的船一样,无论从哪个方向刮来的风都是逆风。 22 二、活动目标 一)、销售活动记录表的填写 填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态,业务人员的特长及问 题所在,并给予指点,借此,我们可以得到迅速的提高。 二)、收入目标及相应的活动目标表的填写 目标的制定能够使我们避免盲目工作,提高工作效率,明确展业计划。 三、填写计划 100 作为一个推销业务员,必须要有一份准客户的名单,这是我们展业的基础,和持续不 断开展业务的源泉。 一)、目的:寻找准主顾,并科学地分类,进行有效拜访。 二)、方法: 1、填写我能找到的
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客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件 课程成功,有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才 私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时,避免交谈 请表现您的纪律性和专业性,请把手机关掉 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得 益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐,但 欢乐肯定会带来成功 目 第一部分 服务亲和力培训 录 第二部分 电话营销技巧培训 目 录 什么是客户服务 第一部分 亲和力 亲和力的标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 客户是老板? 客户是上帝? 客户永远是对的? 客户是最重要的人? 目标 -----提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 服 律 务 定 服务口碑定律 黄金 250 法则 100-1=0 服务差错定律 5678 原则 5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 6 点 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7 秒 7 秒钟印象建立时刻 8 牙 8 颗牙齿的微笑 和 服 力 务 亲 就象一件美的事物,散发着诱人的光泽, 青春妩媚,平和热情,透着一丝温馨, 清香怡人,使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 亲 标 力 耐心 程度 和 准 礼貌 程度 服务 亲和力 礼貌程度 耐心程度 沟通 能力 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 一 指 标 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 服务亲情化 真诚祝福 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 贴心、用心、专心 指 二 标 礼貌程度 来有迎声 问有答声 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 走有送声 礼貌用语 应答规范 无禁语 表达自然 语音适中 音调富于变化 表现诚意 充满朝气 语速适中 灵活变化 语带笑容 诚意 . 爱意 语速恰当 三 指 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 标 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 口语化 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 友好关怀及积极进取 表达能力 简单明了、思维敏捷 建立信用及自信 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回 应 解决问题能 力 合乎逻辑 感性接触 技 求 能 Knowledge 专业知识 Habit 良好习惯 CSR 成功要素 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 要 一 原 则 保 持 高 度 自 信 心 二 原 则 理 解 对 方 感 受 三 原 则 用 三 赢 的 方 式 沟 通 提 键 关 客户层面 CSR 层 面 支撑层面 管理层面 升 点 家作主 当 在 他 觉是 让客户感 特的 独 是 他 觉 差异化 让客户感 细分服务 整服务 完 的 终 有 提供有始 精致服务 的 微 入 人员培养维 提供体贴 系 受服务 享 心 放 以 让客户可 即时响应、方便操作 务物超 服 觉 感 让客户 超所 值 物 现 表 力 全面精确化管理 服务亲和 目 录 服务礼仪 第二部分 电话营销 及沟通技 巧 沟通礼仪 服务用语 沟通技巧 服 仪 务 礼 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上,通过言谈、举止、行 为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说,就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质; 有助于更好地对客户表示尊重; 有助于提升服务水平与服务质量; 有助于塑造并维护中国移动的形象; 有助于使中国移动创造出更好的社会效益 礼 服 仪 务 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框” ,只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪 、热爱客户的意志,因此要求客服代表要充满热情, 为人真诚,以赢得客户的信赖。 服 务 礼 仪 具 体 要 求 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要,但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题,让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难,缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作,客户可能来自不同的国家、地区、民族 ,有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识,了解各 种各样的礼仪习俗,不断吸取有用的经验。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活,适用于企业 需要,具体问题具体分析,灵活运用,巧妙安排。 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司,若一接通,就能听到对方亲切 、优美的招呼声,心里一定会很愉快,对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼,以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离,适度控制音量,以免听 不清楚、产生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时,应包括:用户的姓名、联系电话,用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号,如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电,几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言,客户的每个电话都十分重要,不可敷衍 ,即使对方的问题很无理,切忌草率答复:「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时,要先确认用户是否还有其他问题 ,然后再向用户致谢道别,另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况,进行个性化的关怀 。 及 用 禁 语 语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时,还要减少使用 口头禅与地方语,避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅,如“就 是说”“比如说”“这个这个”;在方言中,有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当,比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等;这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中,更要避免服务禁语,如客户表示要投诉到上级部门时,严禁说 “随便你找哪个?”应换一种方式:“你的建议和意见我已详细记 录,将会转告上级部门,感谢您提出的宝贵建议。” 及 用 禁 语 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1 、应答 早上好 / 上午好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好,请问有什么可以帮到您?(请问您 需要什么帮助) 2 、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称,或需要获取用户资料时 请问您贵姓? / 方便告诉我您的姓名吗? / 请问您怎么称呼? / 请问……(用 户的联系电话及地址) 若用户对询问贵姓有疑问,可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3 、遇到无声电话时 您好,您的电话已接通,请讲,(重复一遍,如仍无声)如不咨询,请挂机! 再见! …… 20 、结束语 XX 先生 / 女士,请问还有什么可以帮您吗? / 请问还有什么可以为您服务的 吗?(等待用户回应)感谢您的来电,祝您 **** 及 用 禁 语 语 三、服务禁用语 1 、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2 、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问,有些服务用语是统一 规范的,但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用,以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。 技 表 巧 达 电话服务不能面对面的交流,客户无法看到我们的面孔,我们要给 客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性,客服代表的语音传递 了你的态度,客户都会通过声音做出判断,你说话的方式与说话的内 容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点: 咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有杂音 音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准 音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听 语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务 心境要平和:无论客户的态度怎样,客服代表始终要控制好情绪,保持平和的心态 技 表 巧 一 让你的声音抑、扬、顿、挫 二 通过声音表现你的热情与自信 三 四 不快不慢的语速 不大不小的音量 五 不高不低的音高 六 不偏不倚的音准 达 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 热情的问候、让客户听到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量,会大大增加客户与你沟通的 兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服 说普通话,咬字准确,发音清晰 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司,若一接通,就能听到对方亲切 、优美的招呼声,心里一定会很愉快,对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼,以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离,适度控制音量,以免听 不清楚、产生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 定 沟 义 通 通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么? 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时,应包括:用户的姓名、联系电话,用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号,如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电,几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言,客户的每个电话都十分重要,不可敷衍 ,即使对方的问题很无理,切忌草率答复:「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时,要先确认用户是否还有其他问题 ,然后再向用户致谢道别,另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况,进行个性化的关怀 。 技 沟 巧 通 表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时,你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。 在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点,而在电 话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确 性,当客户对你的专业能力了解不多的情况下,他会通过你的谈话方式,包括语音、语调等因 素来判断你是否专业。 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础,客服代表必须学会倾听,因为只有倾听才能学着 去了解客户并提供最有效的服务。 提问的技巧 如果向客户提问,客户可能会告诉我们他们想什么,不一定会说出我们想要知道 的,因此要掌握好提问的技巧,会帮助我们进一步了解客户的需要。 确认的技巧 在与客户的沟通过程中,可能会有一些词语你没有听清,也可能有一些专业术语 让你听不懂,这时你就特别需要向客户进行确认,进一步明确客户所讲的内容,以免造成理 解上的障碍。 技 沟 巧 通 表达的技巧 不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 沟 技 巧 通 倾听的技巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是 一个全新服务的开始,对公司都是展现价值的机会,铃响的同时,我们 应调整好心态,照照你面前的镜子:找到你甜美的微笑了吗? 技 沟 巧 通 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “ 第三只耳朵”现象 “ 迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 技 巧 通 提问的技巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候,为引导对方就选定的话题自 由发表意见,希望得到更多资料让客户多说一些 , 充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 •例子:请问有什么可以帮您? 我什么时间打电话给您比较方便呢? 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述,可用来结束提问,也可用于转移话 题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 •例子:您经常出差吗? 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话,对吧? 沟 技 巧 通 提问的技巧 6 、提问的主题 (方式) 1 、提问的长短 提问技巧 2 、提问的数量 3 、提问的时间 5 、提问原因 4 、提问的主题 技 沟 巧 通 确认的技巧 在与客户的沟通过程中,可能会有一些词语你没有听清,也可能 有一些专业术语让你听不懂,这时你就特别需要向客户进行确认, 进一步明确客户所讲的内容,以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机: 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 练 技 习 便宜 贵 花钱 变消极措辞为 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起,我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起,这我不负责 巧 实惠 (适合您) 值得 (拆整为零) 积极 投资 / 消费 (享受) 是 / 左右 优惠 我正在研究 (先赞美再。。。。) 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思,让您久等 / 谢谢您的耐心等候 我帮您转到… 我会尽力,如果不行会马上告诉您 一 送 句 您 话 你改变不了客户,但你可以改变自己 你改变不了事实,但你可以改变态度 你改变不了过去,但你可以改变现在 你不可能样样顺利,但你可以事事尽心
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深度营销系列培训-打造高绩效的营销组织与团队 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 营销组织的外部环境 营销环境的无序与不确定 区域市场的差异化 高对抗的动态竞争 高强度、高速度和高对抗 ; 战略互动 (Strategic Interactions) 明显; 竞争优势的暂时性和动态性; 信息基础上的动态博弈; 基于组织应变能力和系统效能。 营销组织的内部条件 特殊的文化与习性 统一性与个性化 管理复杂较高、幅度较大 复合型组织结构和市场导向驱动的机制 异地化管理的特性 营销人才培养的长周期、高成本和高难度 基层业务人员的高流动性 区域营销组织常见问题 1 市场反应能力弱 缺乏对竞争动态的了解 缺乏对不同渠道业态变化的应对规划 缺乏对客户需求的把握 系统执行能力差 大打折扣,流于形式 依赖过大,主动性不够 缺乏对灵活应对能力 区域营销组织常见问题 2 管理关系复杂 人脉关系繁杂 信息和指令泛滥 流程和制度繁杂 工作缺乏连续性 人事变动频繁 计划缺乏整合性和应变性 陷入“救急和灭火” 营销组织管理的要求 基于战略的策略能力 研产销一体化运作的组织力 现代化的信息管理能力 步调一致、落实到位的执行力 前、后台的有效协同的响应能力 科学的管理流程与规范 客户顾问队伍建设 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 如果我能再活一次,我宁可 当一名商人而不是科学家! ——Albert Einstein 营销人员的职业化 “以此为生、精于此道”的职业精神 以此为生、精于此道 培养良好的职业习惯和素养 以“客户顾问”为基准的职业生涯 成功销售人员的作用 领 •走访、跟踪潜在客户; 顾客 识别 •挖掘潜在客户; •传播营销管理知识; 传播 知识 销售人 员职责 与作用 提供服务 • 经销商综合服务; • 售前、售中服务; • 售后服务; •传播公司文化; 收集 信息 •销售与服务支持人员协同; •团队销售; 队 团 •客户小组的协作; 导 •传播产品知识; •了解消费者信息; •了解市场信息; •收集对手信息; 营销人员的职业素质 职业素质构成 知识技能: -经验的总结和实操动作的掌握,是能力形成的理论和实践基础 社会角色: -给他人的形象或印象,取决于个人的价值观、个性特征与动机等 自我形象: -对自己性格和能力的自我知觉 个人品质: -经常的、稳定的表现出来的心理特征的总和,包括气质、性格等 推动力(行为动机): -导致人们去做他想做的事情的动力,在人们希望其需要得到满足 时激发 整体素质构成( 100% ) 职业心态 ( 50% ) • • • • • • • • • • • 理念 投入 抗压能力 自我激励 个人愿望 热情 自律 信心 创造力 同情心 自我改善 基本素质 ( 25% ) • 思考分析 • 倾听 • 沟通风格 • 心理水准 • 形体语言 销售技巧 ( 15% ) • • • • • • • 敏感性 洞察力 销售演讲 说服能力 结帐 销售预测 销售服务 产品知识 ( 10% ) • 特点 • 用途 • 使用方法 • 产品的优弱点 • 竞争知识 • 行业知识 营销人员的三种类型 零售业销售 伶 牙 俐 齿 能 说 会 道 型 大客户销售 以 细心的编剧者 客 为 尊 充满好奇地询问者 注 重 双 赢 型 好的倾听者 增值服务业销售 职 业 风 范 措 辞 严 谨 型 三 项 条 件 销售的三种层次 用心做 现代销售的 三个层次 用脑做 伙伴、共享、品牌 促销、网络、广告 用力做 推销、降价、人力 7 个进步的步骤: 了解 实践 实验 分析 琢磨 练习 领悟 销售人员卖什么? 客户顾问: 帮助客户成功的 同时,实现自身目的 需求提供者: 有意识去启发和争 夺 产品介绍者: 把产品力发挥到极 至 价格销售者: 靠低价格达成销售 专业拜访者: 分不清目的和手段, 关注自己的人际能力 失败的销售人员的特征 紧盯顾客的毛病 专心致志地盯住价格与优惠条件 对顾客花言巧语或死磨硬缠 用嘴说 销售后立马象断线的风筝 销售人员的道德与法律常识 法律规范: 避免产品不当介绍和违反有关保证; 诽谤顾客与对手产品; 不公平竞争; 道德规范: 贬损对手产品; 正确处理与公司的关系; 职业危机 第一阶段:定位危机 第二阶段:升职就业危机 第三阶段:方向危机 第四阶段:饭碗危机 营销人的职业发展与提升 1. 2. 3. 学习计划 坚持研读营销杂志或专著,并设定具体目标 弥补综合素质的弱项 职业异动计划 继续在现有岗位上努力,创造最佳业绩,牢固基础 明年冲到大区经理职位或跳槽领先企业 专业提升计划 发表几篇专业营销论文 针对具体营销问题,通过实践提炼自己的套路; 在组织管理和团队建设上提高 营销人的职业发展与提升 1. 为职业发展而跳槽,而非暂时的高收入 2. 为组织奉献才智和业绩,主动多做一些,不要袖手旁观 3. 分享自己的经验和智慧,不要藏着掩着 4. 多提建设性意见,而不要喋喋不休的消极抱怨 5. 要拿该拿的钱,明明白白做人 6. 心态平稳、立场中立 7. 敢于打破常规、及时响应,而非一味墨守陈规 • 两种人永远原地踏步:一是不肯听命行事的;二是只听命行事的。 向职业营销经理转化 由执行者到区域市场操盘手的转化 由业务能手到有效管理者的转变 成为有影响力的领导者 成为区域市场操盘手 提高决策水平、明确队伍方向 建立全新的营销观念 区域市场的全盘规划 策略精准与整合运作 竞争格局和掌控与应对 资源的统筹与调配 成为有效的管理者 学会通过他人的努力实现目标 学会管理的方法与技巧 明确目标与责任 指导和分解计划 促进团队协作 学会开会和研讨 把握管理的适度与平衡 有影响力的领导者 野牛型领导 •雁群型领导 权力与影响力的关系 权力 将意愿强加于他人 强制性 • 命令、指示 • 奖励、惩戒 身上的支配力量 潜在性 与职位相联系 在特定情况下使用权力 权力与影响力的关系 影响力 是一种追随 是一种自觉 是一种认同 非制度化 不用强制就使他人 或下属服从的能力 权力与影响力的差异 项目 来源 职务权力 影响力 法定职位,由组织带来和规 完全依靠个人素质、品德业绩和 定 魅力而来 范围 受时空和权限的限制 不受时空限制,可超越权限甚至 组织的局限 大小 确定 1-0 ,不因人而异 不确定,因人而异 方式 以行政命令的方式实现,是 一种外在的作用 自觉接受,是一种内在的影响 效果 服从、敬畏,也可以调职、 离职的方式逃避 追随、信赖、爱戴 性质 强制性地影响 自然地影响 权力滥用的现象 凭主观意识和个人好恶进行任用、辞退、晋升和奖励 为了个人用途私自动用组织资源 以授权名义将个人职责推给下属 决策时不让他人参与,不征求下属建议 依据权力,而不是运用影响力去改变下属的行为 给与私交好的下属额外好处,给不好的额外惩罚 运用权力“统一”下属的思想 …… 权力戒律 戒律一:权力不能简单用来激励 戒律二:权力不能使人自觉 戒律三:权力不能产生认同 戒律四:权力对下属影响有限 戒律五:权力不能滥用 戒律六:慎用权力 建立影响力的八个规则 规则一:要有一颗“公心” 规则二:成为业务的“领头羊” 规则三:言必行、行必果 规则四:预见性 规则五:煽动性 规则六:坚持 规则七:亲和力 规则八:关心下属 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 高绩效营销团队的建设 正确认识和理解团队 基于下属不同发展阶段的有效指导 常见的团队建设问题与解决 什么是职业化的团队 工作群体 工作团队 •个人目标 目标 •团队和个人目标 •个人绩效 责任 •集体和个人绩效 协同配合 •个体的和共同的 •个体化 •随机的或不同的 技能 •相互补充的 营销组织的人员构成 战略 性人才 战术 性人 策略 才 执行 专家 专家 基层执行 经理 普通营销人员 理论底蕴+实践操作;创新力,能高瞻远 瞩,找准发展方向和实践要点。 A 、营销“智囊团”,理性思维强于实践 操作(专业职能经理); B 、洞察敏锐,实践操作强于理性思维 ( 如大片区和省级经理 ) 。 战略计划最基础的组织执行者,具备良好 品质,丰富的产品和市场知识,良好的性 格、组织能力和亲和力 营销的最终执行者、各级干部的毛坯,基 础素质要求较好:学识、学历、性格倾向、 自我发展、成就动机等 如何有效管理下属 让部属明确工作目标、业绩要求,考量标准; 让下属有明确的利益预期和处罚; 让激励符合他們的需求; 有力地协助下属达成目标,排忧解难、服务指导; 信任和合理的授权; 建立和维护团队,创造愉快的工作氛围 不同成长的阶段与领导风格 High 情 境 领 导 意愿低,能力高 意愿高,能力高 D3 D4 能 力 Low 意愿低,能力低 意愿高,能力低 D2 Low 意愿 D1 High 四种领导风格 支持型 支 持 性 行 为 低指挥 教练型 高支持 高指挥 高支持 授权型 指挥型 抵指挥 高指挥 低支持 低支持 指挥性行为 个性化的领导风格 员工发展层次 对应的领导类型 阶段一:低能力、高意愿 指挥型:组织、监督和控制 阶段二:些许能力、低意愿 教练型:指挥、支持 阶段三:高能力、变动的意愿 支持型:赞扬、倾听、辅助 阶段四:高能力、高意愿 授权型:授权、保留 D1 意愿高 能力低 特点: 从事新工作都会处于的阶段 对工作充满好奇,热心,积极; 极强的学习意愿,常表现出强烈的自信心 不能实事求是地正视问题和困难,言过其实 熱忱的 初始者 初始者的激励方法 不需要太多的鼓励或赞美 ; 激励方式 : 明确的工作指导,指导愈频 , 意愿愈高,绩效渐好 指挥型领导风格—— 高指挥,低支持 指挥型领导风格 • 明确目标和指示,严格监督执行,高度控制 • 为下属制订详细计划,并告诉 5W1H • 但不提供支持性帮助,不倾听建议、意见和困难 D2 意愿低 能力低 阶段特点: 下属失去了工作的新鲜感 对自己的专业能力没信心 对未来憧憬的破灭,产生挫折感 梦醒的学 习者 梦醒者的激励方法 激励方式: • 当面赞扬和正面激励 • 具体明确的回馈,提升意愿 教练型领导方式——高指挥,高支持 • 明确目标和指示,严格监督执行,高度控制 • 为下属制订详细计划,并告诉 5W1H • 倾听意见,引导思路,使下属参与作决策 • 建议指导,示范但不替代 D3 能力高 意愿低 阶段特点: 下属能力大致成熟,但心态不稳 业绩不稳定,难以提升 逐渐信心减低,双方不利 D3 勉强贡献者的激励 激励方式: • 加强沟通和支持 • 当面赞扬和正面激励,提升意愿 支持型领导方式——低指挥,高支持 • 对下属的努力予鼓励、支持 • 引导下属拓展思路,找到解决的方法 • 让下属参与到作决策的过程中 支持型领导的典型行为 及时赞扬和奖励下属的优秀表现 让下属能力所及,不一定坚持要求要按照自己的方式 站在离下属最近的地方,帮助解决其个人问题 不在他人面前批评下属 虽发现下属的做法有点冒险或特殊,但仍支持 公平对待所有的下属,愿向下属解释自己的行为和计划 愿意寻求变革,不拒绝有关变更计划的建议 D4 能力高、意愿高 阶段特点: 能力强,工作意愿高; 能自主管理,可独立工作; 渴望被认同和鼓励 高愿望来自更大的挑战和机会 成功者的激励方法 激励方法: • 适当的感谢和认同 • 赋予更大的荣誉、责任和机会 授权型的领导方式——低支持,低指挥 授权型的领导方式 • 及时合理地授权,无为而治 • 让下属自己发现和解决问题,制定目标,并独立实现 目 录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 营销组织的管理实务 建立有机性营销组织 建立简单有效的营销管理体系 强化协同,实现有组织的能力 营销组织的异地化管理要点 异地化管理的业务对接与信息对接 基于目标管理的绩效循环 如何对驻外机构进行有效的检核与指导 建立有机性营销组织 建立绩效导向和协同的组织文化 研产销协同于市场的一体化运作 强调目标与责任的刚性 把握收放的平衡,实现层次管理 战略层的统一性 策略层的灵活性 执行层的权威性 营销人力资源管理的特点 相对统一规范的人力资源管理体系 加强一线经理的人力资源管理责任 合理的人事权利分配:间接与直接的关系 基于目标管理的绩效指标体系设计 强化过程管理与指导 基于团队效率的绩效考核 基于组织公理的分配机制 在高流动和高要求条件下的实现人力资源开发 基本管理体系的建立 有效的管理是简单的 目标责任体系 计划预算体系 绩效管理体系 薪酬激励体系 区域性营销组织结构图 1 ,计划 大区总经理 储运主管 区域主管 业务员 促销员 计划主管 业务员 促销员 促销员 对区域市场进行覆盖 2 ,组织 财务主管 3 ,领导 执行经理 市场主管 档案员 前台 4 ,控 1 、大区经理职责 一、行政隶属 1 、上级主管:营销公司总经理 2 、直属下级:执行经理、区域主管、财务部、市场部、储运部 二、 主要职责 确保系统高效运行,提高有效出货、减少各环节存货与降低运行 费用。 三、主要工作 1 、领导工作( 30 % ) ,制定系统的战略方针,明确各部门的目标 与努力方向;纠正各部门的偏差,激励要职要员,努力实现目标。 2 、管理工作( 30 %〕,选拔优秀人才充实一线,不断提高分销 力;促进并协调各部门、各流程〔信息、计划、物流、财务、人 事与行政〕为提高分销效率作贡献;按争夺市场的要求调整各项 政策(价格与渠道〕。 3 、客户工作〔 40 %〕,巡访主要客户,总结成功的营销模式与 方法;及时解决客户投诉,规范工作行为。 3 、区域主管职责 一、 行政隶属 上级主管:大区经理;直属下级:业务员。 二、主要职责 提高区域销售效率和销售队伍的战斗力,深化与顾客的联系。 三、主要工作 1 、分解目标任务( 10 %〕,根据市场具体状况和实际销售数据, 把本区域的销售任务分解到每一个经销商、客户经理及理货员。 2 、制定工作计划( 10 %〕,明确经营方针与策略,指导业务员逐 周制定滚动工作计划,落实任务;指导业务员管好理货员。 3 、监督检查落实( 30 %〕,健全信息反馈(日常报表〕体系,把 握全局;亲临现场,及时检查与纠正下属的履职行为;加强绩效 考评,不断提高下属的责任心,提高销售业绩,降低费用。 4 、持续访问顾客( 50 %〕,持续拜访客户,研究竞争情况,总结 经验,提出系统的对策建议,定期作出书面报告。 8 、业务员职责 一、 行政隶属 上级主管:区域经理,直接下属:理货员(促销员)。 二、主要职责 深化与顾客的关系,激励与约束下速实现销售目标。 三、主要工作 1 、渠道管理( 60 %),按工作计划,不断提高访问顾客的数量与 质量;在深化客情关系基础上,提高顾客占有率,提高客户平均销 售收入,提高市场占有率与销售效率。 2 、信息反馈( 20 %〕,以规定的报表形式,采集、整理与传递一 手市场信息;以书面形式,定期报告市场竞争状况,包括需求趋势、 价格走势、品种结构、竞争者动向以及可能的对策。 3 、队伍管理〔 20 %〕,组建强有力的分销团队,不断总结经验, 纠正偏差,提高分销力与促销力。 K/A 经理的角色 1 .制定重点客户的业务发展策略与计划; 2 .实现最大程度的店内零售表现和品类管理优化; 3 .执行新产品推广计划、促销计划; 4 .管理销售费用; 5 .负责回款; 6 .了解客户业务信息和竞品信息。 K/A 管理 K/A 种类: 全球性重点客户( Global Key-Account ): 全国性重点客户( National Key-Account ): 拥有国际背景且跨省拥有多个门店,影响力较大的大型连锁零售 机构。如:家乐福、麦德龙、沃尔玛、欧尚、易初莲花等。 跨省拥有多个门店,影响力较大的大型连锁零售机构(英文简写 NKA )。如:上海华联、上海联华、农工商、大润发、好又多、 乐购、苏果等。 地方性重点客户( Local Key-Account ): 在区域市场内拥有多个门店,影响力较大的大型连锁零售机构 (英文简写 LKA )。如:杭州家友、宁波三江等等。 K/A (大客户部 / 重点客户部) 第一种“区域性虚拟 K/A 组织” 优点就是覆盖效率高,补货成本低; 缺点是无法和全国性 K/A 对话,供货服务水平不稳定。 适合区域性品牌,比如啤酒和地方性洗涤用品。 第二种“全国垂直 K/A 组织” 优点是管理规范、专业,客户关系稳定; 缺点是覆盖效率低下,供货成本高。 混合型 K/A 组织 产品经理的角色 就其本质来说,是品牌经理; 要做的就对一个品牌和一个产品负责; 进行产品定位,设定产品的目标; 制定产品的营销计划,进行产品的选型; 进行信息、价格、广告和促销管理等。 市场部与销售部的协作 市场部应提供的给支持: 1 、销售促进计划。 2 、促销活动 / 公关活动计划及安排。 3 、检查及沟通终端市场活化状况。 4 、 POP/ 促销 / 公关礼品投放计划。 5 、年、季度、月销售目标制定。 6 、产品市场占有率及品牌推广计划。 市场部与销售部的协作 销售部应提供的响应: 1 、终端产品陈列情况。 2 、产品理货情况。 3 、 POP 发放情况。 4 、网点开发、覆盖率情况。 5 、终端销售情况。 6 、终端促销信息反馈。 7 、区域销售状况。 8 、竞争品牌市场信息反馈。 9 、客户反馈意见 具体的协作形式 小企业可将市场部和销售部合并为一个营销部,统一整个 营销职能; 中型企业可由老总直管市场部和销售部,减少管理层次; 大企业则可设营销总部,对市场部和销售部进行整合,减 少内部沟通环节。 在实际运作中还要考虑二级部门的合理设置,其关键是要把握企业当 时的核心业务,围绕核心业务的差异性和同质性。 营销绩效管理的基本命题 要实现高层决策的理性 要落实中层经理的管理责任 要强化基层业务人员的执行力 目标管理 计划 激励 MBO 考核 指导 目标管理过程 制定销售目标 销售目标分解 具体工作计划 检查、控制、指导 评估、考核 有效激励 做好目标的沟通 1. 指明问题以及期望目标 2. 设想各种各样的方法和策略 3. 制定行动计划 4. 设定时间期限 5. 建立任务完成标准 6. 给其提供必要的资源 7. 强调目标的权威 营销目标与考核指标的确立 有效沟通基础上的营销目标分解 按权责对等方式来确立目标 高层——经营责任 中层——增量的实现 基层——执行力 高层 中层 基层 结果 行为 如何进行过程管理 跟进检查,收集信息; 衡量工作进度及其结果; 评估结果,并与工作目标进行比较; 及时向下属反馈结果; 对下属的工作进行辅导; 在追踪的过程中发现严重的偏差,要找出和分析原因; 采取必要的纠正措施,或者变更计划。 过程追踪的搜集信息 • 一些具体的方法: A 、建立定期的报告、报表制度; B 、定期的会议; C 、现场的检查和跟踪; D 、中期述职制度。 • 方法并不复杂,但关键是要能细致,并不断坚持。 分支机构的有效巡检 协调总部与分支机构的管理关系; 增加分支机构负责人的紧迫感; 现场培训,指引正确的方向; 检核督办,及早发现问题,消除隐患; 加强沟通,宣导文化和激励队伍 保证巡检效果 行踪保密,时间不确定; 谋定后动: 看什么?怎么看?可能的问题?怎么处理? 检核内容透明: 明示检核内容 奖惩措施和力度 关注重点 市场巡检的准备 辖区地图,要细到乡村,便于随时找寻和不断 熟悉区内情况。 下属各分公司、经营部、工作站等人口数、终 端数、前期每月销量、费用等基本资料,便于 随时查阅和分析。 产品样品、包装袋(盒)、宣传品和企业简介, 便于随时讲解或介绍产品、企业 巡检计划安排 一般每月下市场时间为 15 - 20 天 消费者: 终端: 每月走访 5 - 8 家不同类型终端,了解营业员、店老板对产品及市场 态势的理解和认识。 经销商: 每月走访 5 - 8 个消费者,深化消费心理和为的理解和认识。 每月走访 2 - 3 家经销商,了解对产品及市场态势的理解和认识。 员工: 每月走访不同层级员工,了解员工心态。 巡检的主要内容 1. 整体终端表现 2. 经销商的维护 3. 促销执行实效 4. 基础信息管理 5. 内务行政管理 6. 业务员队伍管理 1 、整体终端表现 目的 客观评价业代技能、主管检核力度及整体管理效率; 调查区域实况,发现市场机会,修订竞争应对策略; 了解渠道经销商和分销商的合作意愿及网络实力; 抽检方式: 按业代巡访路线 随意抽样 重点渠道和商超终端 1 、整体终端表现 具体内容: 铺货率:覆盖率和供货品项 物流:合理库存量 陈列状况: 明码标价 整洁标准的陈列 陈列位置(排面 / 堆头等) 促销员的管理(考勤、态度、服装、技能等) 2 、经销商的维护 检核内容: 选择和合作方式是否合适; 库存量和结构是否合理; 出货量、出货价是否合理; 配送能力和效果(及时、准确和成本等); 在终端售点的知名度如何; 经销商的意见和抱怨。 2 、经销商的维护 检核方法: 1 、明确经销商选择的原则和标准; 2 、结合拜访终端了解: 经销商的知名度; 经销商出货价,有无恶意冲货和乱价 对终端的配送服务; 促销政策落实和促销品的配给; 2 、经销商的维护 检核方法: 3 、提前向当地主管了解: 经销商库存实况和异常解释; 经销商合作意愿、经营理念、管理能力和实力等; 目前出货量与结构; 可能对我方的其他要求和抱怨。 2 、经销商的维护 检核方法: 4 、拜访经销商 看库存是否合理; 侧面观察合作意愿、意识和管理能力等综合素质; 了解出货量与结构; 了解其运作实况,指导规范双方合作 了解抱怨和意见,对合理要求当场解释和答复; 对下一步的市场思路交换意见; 2 、经销商的维护 5 、总结与指导 经销商选择方面 点评现有经销商质量 说明选择原则和技巧 确分公司 / 办事处经理的责任 对经销商的日常管理: 激励和引导拓展市场; 保证合理的通路库存; 监控规范运作(截流促销品、恶意冲货等) 3 、促销执行实效 检核内容与目的: 公司统一安排的促销方案有没有执行到位; 1. 确保政策在执行中不走样,是保证促销效果的关键; 2. 相关促销品的明细记录、凭证; 3. 实地复查“上一次促销”有否落实。 4. 3 、促销执行实效 检核方法: 1. 促销政策的传达要精准 明确此次促销的目的; 促销品管控规范 / 流程 / 表单; 相关人员的责任 监控要点和办法 2. 实地巡检 事前审核各分公司的报销凭据和资料 确定巡访的客户 抽查执行情况 4 、基础信息管理 主要内容 : 1. 建立地略图和客户档案 • 终端销售卡:进货、赠品情况、到访时间、客诉、库存和陈列等; • 商超资料:名称、地址、电话、联系人、性质、信用等; • 大商超还要注明关键人物特征、库容、面积、费用及合作历史、付 款记录等 2. 业代日报表: • 每天线路、拜访客户数、销量明细及结构、赠品和竞品动态 4 、基础信息管理 表单管理体系的制订和推行要点: 1. 要规范标准化和体系化,明确力推的态度; 2. 要强力推行:认可就是文化,请融入;否则就是 纪律,必须执行; 3. 错误信息比没信息更可怕,恶意假报者杀无赦; 4. 表单仅是工具和手段,而非目的,尽可能简洁; 5. 要检核复查(及时、完整和可信度等),不能沦为形式 4 、基础信息管理 检核方法: 1. 巡检分公司办事处,首先要认真审核表单管理; 2. 掌握一定的识破假表单的技巧: • 看表单的污损程度; • 看看数字是否前后矛盾; • 看笔迹,当场上路线核对; 5 、内务行政管理 检核内容: 办公室是否整洁; 有无张贴明确的管理制度; 有无迟到早退状况; 工作气氛和态度; 相关例会执行质量 5 、内务行政管理 检核方法: 按相关制度规定不定期的突击检查; 严格考勤纪律和例会汇报制度; 明确巡检的态度和惯例 ; 现场指正和追究当地经理 6 、业务员队伍管理 检核内容: 1. 业务员定编和招聘等规范执行情况; 2. 业务员基本素质和分工合理性; 3. 日常指导和培训情况; 4. 有无相关腐败情况 6 、业务员人力资源管理 检核方法: 结合内外部信息和业务运作,全面了解队伍状 况和业务技能,考察经理的招聘和培训情况; 检查员工日常工作规范管理情况; 审核员工表单,了解工作状态并提出改良要求; 一旦发现“猫腻”,也严肃处理 如何处理内部违规 问题出现的基本原因: 一、趋利性是人性的弱点之一。 二、没有监督的权利必然产生腐败。 三、利益分配不合理,严重抑制积极性,促使剑走偏门。 四、一线营销队伍长期驻外,有效沟通不足。 五、奖惩体系不完善,领导不重视,风气逐步恶化。 如何处理内部违规 一、加强企业文化建设,提高销售人员忠诚度 二、完善内部管理制度,适度加大监管稽查力度 三、建立合理的激励机制,注重效率与公平 四、重视外驻经理的教育,提高其管理水平和业务能力 五、保持一线销售人员的合理流动性 六、奖罚分明,把握尺度,严肃处理违规事件 如何做好报表工作 精简实用,“宁缺毋滥” 建立流程,提高效率 责任到人和部门 建立资料库,方便使用 制度化,纳入考核 反馈及时 尽快答复,及时响应 及时处理分析,利于决策 如何分析销售数据 日销售数据的实时监控和分析 简洁数据反映掌握每天情况 销售危机预警,及时应对 月度数据的系统分析 聚集主要问题 发现改进机会 销售数量和质量考量,公正评价下属业绩 销售日报的作用 掌握销量进度: 监控实时销量: 各品项每天和月累计出货量。 区域、品项占比分析: 各区域的当天日销量; 控制销售明细: 各区域累计销量和达成率; 各区域和品项累计销量的比重 帮助经理随时监控销售进度和明细,及时发现异常, 跟进问题区域和品项 示例:销售日报表 使经理及时掌握每天各区域及整个大区的品项 / 合计销售状况 示例:销售日报表 实际操作意义: 跟进弱势区域 跟进弱势品项 A 区销售落后于平均水平,今天出货量还是极少?! (当日出货 15 件) 品项 3 是本月重点,今天只有 B 区出货, A 、 C 区 域为什么无销量? 实时掌握销量 虽本月整体达成率超前 ,但最近连续两天出货很低, 出了什么问题? 示例:日销售报表(累计) 使经理掌握当月各区域(及整个大区)累计销 量达成情况、分品项的累计销量及品项比重 示例:日销售报表(累计) 实际操作意义示例: 跟进弱势区域 区域 A 、 C 达成率低于整体水平和间进度 整体达成率不容乐观 7 月 10 日整体达成 40% , A 区达成 30% , C 区达成 25% ) 跟进弱势品项 区域 B 止今日达成率超前,但品项 2 的出货比例太小,出了什么问题? ( 7 月 10 日 B 区达成 66% ,但品项 2 出货占比仅 16.7% ,相对其 他区域品项 2 占比太低) 品项 3 本月正值旺季前启动之际,但出货比例小,及时跟进,加大力度! (品项 3 仅占总销量的 21.3% ) 示例:销售日 / 周报表 某分公司销售回款跟踪表 单位:万元 分公司销售收款 分公司进货结算 科目 当日 本月累计 科目 本月累计 出货销售 3 40 进货金额 50 实际回款 1.8 37 实际还款 38 应收帐款 1.2 3 应付帐款 12 回款率 60% 92.50% 还款率 76.00% 示例:销售回款表 实际操作意义示例: 品项出货占比不正常;品项 3 占比太小 . 库存问题: 总库存 1250 件,对比 7 月 10 日前 一周的销量 1050 件,库存数太小 (要求安全库存为周销量的 2 倍),要督促屯货 品项 2 库存只 200 件,远低于上周销量,要尽快补货 品项 2 有 15 件即期品还有 60 天过期,需拨促销费用消化 应收与回款 一直以来客户回款率较高( 92.5% ),但 7 月 10 日回款率只有 60% , 什么问题?需及时沟通了解情况! 客户欠款只有 3 万,但欠总部高达 12 万!要马上追查! 示例:问题应收明细帐 实际操作意义示例: 异常欠款当日曝光、检核和追究,形成追讨压力 加大业务员压力: 加大经理压力: 层层负其责,及时补漏和改进 月度销售数据的分析 分析整体当月销量、同期增长率和环比成长率 引导关注各区销售品项结构是否合理 引导各区特别关注当月重点产品的销量 公平评估各区的销量业绩 排除不合理因素的干扰:市场容量和基础差异、任务 量不均等 示例:月度销售分析表 示例:月度销售分析表 示例:月度销售分析表 实际作用: 清晰反映今年整体各区销售走势、销量与去年 的成长对比 形成与去年同期销量情况形成鲜明对比 对异常销售数字做出备注和差异说明 示例:明细分析表 示例:明细分析表 背景说明: A 为暑季产品,元月份应着力铺货启动市场迎接旺季; B/C/D 为该公司主要产品,其中 C 为拳头产品; E 为年间礼盒产品, 2000 年元月过春节,如果元月 E 品项 推广及时应该会有好的销量; F 为新品上市; 北京办事处六月份刚转为分公司增设车辆、库房和业代。 示例:明细分析表 具体用法: 每月月会前,由销管部门对各区域当月出货品项占比进行 数据分析 经理审阅并填写意见,对其新品推广、销售结构、产品调 整、重点品项促进等销售要点进行点评 月会时宣读此表并发给各区域传阅 基于团队的绩效考核 基本绩效考评原则 双“熊”故事 我们的实践: 某上市公司销售体系的绩效考核方法介绍 不同的考核周期和频率设计 关注绩效改进的考核 基于团队绩效的强制分布规则 有效的薪酬与激励 薪酬模式和结构设计 基于目标责任确立不同薪酬模式 薪酬水平确定 基于组织公理确立分配原则 确立基于团队效率的奖金激励机制 整体目标实现决定分值和提成比例 其他激励手段运用 (深造、培训、表彰、晋升、奖品等等) 营销管理骨干的培养 选拔优秀人才,培养“种子选手” “ 复制式”培养 不断承当更大的责任,“机会牵引人才成长” 将队伍管理作为各级干部的考评、激励的内容 Thank You!
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企业营销类岗位360度评价要素表.doc
企业营销类岗位 360 度评价要素表 使用说明: 1. 该表所罗列的评价要素是以企业内营销类岗位为基础设定的。 2. 评价等级由 A-E 是由高评价到低评价的顺序排列。 3. 评价等级描述中红色字体部分的要素,对于营销人员来说是尤为重要的部分,换言之,建 议贵公司在实施中将它们进行优先选取,或在评价时的权重相较其他要素应设定得高一些。 4. 在实施中,建议贵公司可选取其中较为符合企业现状的要素加以排列组合,并根据职位类 别的不同附加个性化量化标准。 序 号 评价要项 评价等级 优秀 良好 1 计划能力 称职 基本称职 不称职 2 执行能力 境的变化,迅速调整计划 工作目标明确、并能制定具体可行的实施方案;当环境条件发生变化时,迅速对计划做出 有效的调整 有短期的工作计划;能根据内外环境的变化进行一定调整 工作计划模糊,制定不及时;对内外环境变化缺乏认识,反应较为迟缓 工作无计划,随意性很大;不懂变通,漠视内外部环境变化,直到问题发生后才能意识到 事情的严重性 经常提前、超标准地完成任务 良好 能够独立工作,按时、按质完成工作范围内的各项任务,偶尔超出常规标准 称职 基本能按时、按质完成任务,但有时需要他人协助 基本称职 偶尔延迟完成任务,或者未达到岗位要求,有待改进 不称职 经常不能按时完成任务,且显著低于岗位的基本标准 良好 沟通协调 能力 积极搜集各方面信息,系统分析复杂问题,建立长期的工作计划;前瞻性地预测内外界环 优秀 优秀 3 评价等级描述 称职 能以清晰、具有说服力的方式表达自己的想法,保持沟通清晰、简洁、客观,且切中要害, 能针对不同听众调整适当的语言和表达方式,争取多方合作 能较为清晰地表达自己的想法,善于倾听,适当提问以获得对信息的准确理解,并适时地 给予反馈,说服他人配合自己 尊重他人,能倾听别人的意见观点,基本能表达明白自己的主要观点,维持良好的工作关 系 基本称职 经常固执己见,与他人沟通不良,对工作的顺利开展有一定的影响 不称职 很难与他人沟通,经常与人冲突、争吵,对工作有很大的负面影响 优秀 良好 4 专业知识 技能 称职 基本称职 不称职 优秀 良好 5 学习能力 称职 基本称职 不称职 优秀 6 创新能力 了解岗位所需的最基本的知识,在别人的帮助下可以开展岗位相关的工作任务 对本岗位所需专业知识知之甚少,且难以将知识运用到实际工作中,常常需要充分的帮助 和指导才能完成本职工作 深入了解专业领域当前最新的知识和管理工具,能够意识到将其与公司的管理需要联系起 来,及时应用这些新知识和工具 了解专业领域的最新发展情况,善于吸收和利用前人已经取得的工作成果,利用各种时间 和机会提高专业技能 主动了解工作当中的细节和技术,愿意并善于向其他同事学习,获得必备的工作知识或技 能 上级要求或碰到问题时才会去钻研资料、学习新知识,专业技能提高不大,尚需加以训练 不愿意更新自己的知识结构,在工作中不注意向其他人学习,专业技能水平停滞不前 具有独特的观察视角,经常能发现别人看不到的问题,不断提出新想法、新措施,并采取 积极充分的行动来改善工作绩效 能够模仿其它部门或组织的做法,进行有限的创新 工作因循守旧,缺乏创新 优秀 能够准确掌握文字、语言尚未表达出来的深层含义 良好 能够正确、快速理解文字、语言所表达的意思,并领会其核心思想,把握其要点 称职 能正确理解文字、语言所表达的基本意思,领会其思想 优秀 良好 能力 基本掌握岗位所需的专业知识,且运用到实际工作中,能独立完成一些简单的工作任务 有一定的创新思路,尝试自己工作上不曾经历的创新方法 不称职 8 力,能处理一般复杂度的任务 称职 基本称职 分析判断 熟练掌握岗位必备的专业知识,掌握工作的技巧、要领和要诀,具有较强的实际运用能 工作方法有创新,积极发现管理内部存在的问题,并提出合理化建议 不称职 理解能力 的、复杂的任务 良好 基本称职 7 精通本岗位的知识、流程或管理工具的使用,并有效结合实际工作,能够处理富有挑战性 称职 基本称职 不称职 能基本理解一些简单的文字、语言的表面含义 经常错误理解文字或他人语言的含义,造成误会 能系统地将复杂的问题或处理过程分解成小部分,使之更容易把握,并前瞻性地作出准确 的判断,找出最有效的解决问题的方法 能够对一般复杂度的事物进行准确分析,把握事物的本质与关键;善于把握时机做出客观 准确的判断 能够对简单的事物进行准确分析,根据已有的经验和常识发现问题的本质;并能对当前面 临的问题作出正确的判断 对事物的分析有误差,但基本能理解问题发生的主要原因;不能及时对当前所面临的问题 作出正确的判断 不能准确分析事物发生的原因,经常判断错误 优秀 良好 9 主人翁意 识 称职 基本称职 不称职 优秀 10 纪律性 称职 基本称职 不称职 意识 意识 楷模 偶有违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件现象,但尚能知错就改 经常违反公司规章制度、劳动纪律及各类文件,且屡教不改 具有非常饱满的工作热情,勇于挑战、不畏艰难,能独到地去提前创造机会或避免问题; 工作中经常主动加班加点,为完成工作目标付出远超过要求的努力 主动接受挑战,当发现某种机遇或问题时不坐等指示,积极采取行动,时常为完成工作目 标付出额外劳动,即使没有受到要求 对工作不挑不拣,能自动自发地完成分内的工作任务,在他人的指导和支持下能克服一些 困难 交办的任务常需他人监督才能完成,遇到困难就退缩,不出成果 无论怎么督促不上进,对工作挑挑拣拣,避难就易,经常阳奉阴违、敷衍工作 具有较强的责任感,对工作认真负责,从不推卸责任 称职 责任感一般,基本认真履行岗位职责,敢于对自己的工作负责,知错就改 责任感较差,勉强能履行岗位职责,时常为自己工作的失误寻找借口 责任感极差,本职工作粗心大意,经常想方设法逃避责任 优秀 与人协作无间,在本职工作外尤能欣然与人合作 良好 主动配合各相关部门及岗位的工作,乐于助人 称职 肯应别人要求帮助他人分担自己能够履行的工作 不称职 客户服务 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件,并能约束周边同事,堪为公司其他员工的 良好 基本称职 14 凡事以自身利益为中心,损公肥私,经常散播有损公司形象的言论 具有极强的责任感,办事认真、严谨,注重细节,勇于承担责任 不称职 服务协作 不做损害公司利益的事,不能为公司利益主动做自我牺牲 优秀 基本称职 13 的整体利益作奉献 能较好地遵守公司制度、劳动纪律及各类文件,公司员工基本认可 良好 责任感 言行举止自觉维护公司形象,并能主动制止他人发表对公司的负面言论;有时愿意为公司 称职 优秀 12 公私分明,严以律己,不损公肥私,有一定的奉献精神 严格遵守公司规章制度、劳动纪律及各类文件,无违纪现象 不称职 主动性 以满足组织需要 良好 基本称职 11 作风严谨,始终将组织需求置于个人需求之上,从不考虑个人的得失,主动牺牲个人利益 优秀 只考虑本职工作,仅在必须协调的工作上与人合作 态度散漫,但求自己方便,不肯与他人合作,且经常与他人做无谓的争执 敏锐把握客户潜在的需要,从客户的长远利益出发为其提供服务,经常支出自己的个人时 间去帮助客户 良好 称职 基本称职 不称职 理解客户真正的需求,并找出符合其需求的产品或服务,付出很多额外的精力来满足客户 的需要 为客户着想,与客户在共同的期望上保持清晰的沟通,提供有帮助的信息给客户,并提供 亲切愉快的服务 对客户提出的询问、要求、抱怨进行追踪,与客户保持沟通,但不刻意探究客户的根本需求 或问题所在 对客户的需求缺乏清晰的了解,对于客户提出的问题不予响应或不愿意采取行动来满足客 户的需要
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网络营销技巧分享-网络营销本质 互联网为营销提供了畅通的信息沟通渠 道,有利于营销活动的高效实施。 网络营销能力是利用互联网营销产品、 服务、网站、个人、品牌、企业的能力。 要求熟悉互联网环境、熟悉掌握互联网 的常用工具、网络营销的常用技能,能 理解商务意图并能采用合适的方法去实 施实现商务目标。 网络营销的主要功能 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) (八) 在线信息搜索 网上市场调查 网络信息发布 在线咨询 网络销售 建立网络品牌 网站推广 管理客户关系 如何评价企业网站的营销效果 访问量 转化率 流量转化成潜在意向顾客的概率。 有竞争力的产品或服务,顾客总是希望看到的产 品和服务都是最好的。 成交量 订单 成交量是决定企业能否持续经营的生命线。 客户 干货案例:整合营销下的营销活动 流量 转化 客人数 未购买转化 浏览未 购买转 化 询问未 购买转 化 客户的保持 下单未 支付转 化 流失客 户挽回 活跃客 户的购 买 新客户 的培养 传播理论( 2 ): WEB2.0 互联网一般的传播方式: C/S , B/S 互联网信息的组织: URL+ 链接 关于 WEB2.0 : Web1.0 的主要特点在于用户通过浏览器获取信息。 Web2.0 则更注重用户的交互作用,用户既是网站内 容的浏览者,也是网站内容的制造者。 Web2.0 技术主要包括:博客( BLOG )、 RSS 、百 科全书 (Wiki) 、网摘 、社会网络( SNS )、 P2P 、 即时信息( IM )等。 典型平台:网站、即时通信、微博…… 互联网环境 是谁在控制流量? 搜索引擎 是谁掌握用户? QQ 用户?微博?免费邮箱? 网盘、论坛、博客等 是谁掌握内容? 门户网站、各专业网站?互联网上的货币。 微缩的互联网:网址大全 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 传播理论( 1 ):网络营销信息传递 系统 传播理论( 2 ) WEB1.0 、 WEB2.0 、 WE B3.0 传播理论( 2 ) WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 传播特点 服务特点 WEB1.0 单向 内容 WEB2.0 双向 互动 WEB3.0 定制信息 个性化 思考题 查找资料,比较 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 。 书上 P153 传播理论( 3 )六度分隔理论 六度分隔理论 (Si x Degrees of Separ ation) 简单地说: “你和任何一个陌 生人之间所间隔的 人不会超过六个, 也就是说,最多通 过六个人你就能够 认识任何一个陌生 人。” 传播理论( 4 ):社会化网络 人传人 传播理论( 4 )社会化网络 微博:蒲公英式传播 信息传播从一个账号发布进行传播后,多个其他官方 账号转发。以其他账号为中心再次进行扩散的模式。 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 网络营销理论 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) 网络直复营销理论 网络软营销理论 网络整合营销理论 数据库营销理论 网络营销长尾理论 精准营销理论 网络病毒营销理论 ( 一 ) 网络直复营销理论 美国直复营销协会 (ADMA) 的定义:直复营销是 一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易 而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销 体系。 直是指不通过分销商直接销售给消费者,复是指企 业与顾客之间的交互。顾客对企业营销努力有一个 明确的回复(买或不买),企业通过可统计到的明 确的答复数据来对营销效果作出评价。 典型实例:直邮营销、电话营销、电视营销、网络 营销 ( 一 ) 网络直复营销理论 特点 媒体就是销售场所; 节省流通费用; 传统:生产商——代理商——批发商——零 售商——消费者 强调与顾客建立并维持良好的关系; 信息的快速反映 ; ( 一 ) 网络直复营销理论 关键 ( 二 ) 网络软营销理论 1 、定义 网络软营销是指在网络营销环境 下,企业向顾客传送的信息及采用的促 销手段更具理性化,更易于被顾客接受, 进而实现信息共享与营销整合。 是针对“强势营销”而提出的新理念 2 、软营销和传统强势营销的区别 传统强势营销 人员推销,不考虑被推销者是否需要,而 是根据自己的判断强行展开推销活动。 传统广告也是如此,试图以不断轰炸的信 息灌输凡是在消费者心中留下深刻印象,而不 管消费者是否需要这样的信息。 在网络上,最明显的例子就是强弹广告 方式。 适合与以企业为主导的大工业时代 而在网络时代,这种强势营销效果会大打折扣, 甚至适得其反。 首先,现代的营销以消费者为主导,企 业必须考消费者的意愿和接受度。 其次,互联网具有开放、交互、平等、 自由等性质,强调互相尊重,注重个人体验和 隐私、 例,美国著名 AOL 公司(美国在线服务公司, 是美国最大因特网服务提供商之一)没有征得 用户同意在网上对其用户强行发送电子邮件, 结果导致用户的“邮件”报复,致使公司邮件 服务器瘫痪。 网络软营销与传统强势营销的根本区别 软营销的主动方是消费者, 强势营销的主动方是企业。 3 、网络营销中两个重要概念 1 )网络社区: 具有相同兴趣和目的、经常相互交流 和互利互惠、能给每个成员以安全感和身 份意识等特征的互连网上的单位或个人团 体。 共同感兴趣的话题讨论 互惠互利的组织 发送信息,隐匿身份,解决难题 成为营销人员的场所 2 )网络礼仪: 自互连网诞生以来逐步形成的一套良 好、不成文的行为规范。 软营销的特征主要体现在遵守网络礼仪的 同时,通过对网络礼仪的巧妙运用,从而 获得一种微妙的营销效果。 软营销本质解读 1 、本质是广告 -- 追求低成本和高效回报,不要回避商业的本 性。 2 、伪装形式是新闻资讯、管理思想,企业文化, 技术、技巧文档,评论、包含文字元素的游戏等 一切文字资源。 -- 使受众“眼软”(只有眼光驻留了,徘徊了, 才有机会) 3 、宗旨是制造信任 -- 使受众“心软”(只有相信你了,才会付 诸行动) 4 、关键要求是把产品卖点说得明白透彻 -- 使受众“脑软”(有了印象,还要了解 清楚,否则脑子还是硬梆梆的) 5 、着力点是兴趣和利益 -- 使受众“嘴软”(拿人家的手软,吃人 家的嘴软) 6 、重要特性是的口碑传播性 -- 使受众“耳软”(朋友推荐的,更愿意倾 听) 软营销案例 史玉柱的网络软营销 征途上线时,史玉柱的公关团队,以十分专业的 软文抢占各大媒体的醒目位置,凭借“终身免费”和 “发工资”的噱头,“以网络游戏革 命”的主题进行 疯狂地宣传和炒作。尽管《征途》所谓的发工资只是 在游戏中发送虚拟货币,所谓的“免费游戏”也是靠 道具收更多的费用, 但是不得不承认,“发工资的概念”被史玉柱利 用到了极致。他不但在理论上大张旗鼓的宣扬《征 途》“革命性的模式”,也让玩家知道了玩游戏的 “好处”,虽然这个好处也许只是个甜蜜的陷阱。在 网络的软营销上,史玉柱给业界人士做了个好的榜样。 关于“软文” 为了推广某一产品而编写的文章。 顾名思义,它是相对于硬性广告而言,由企业 的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责 撰写的“文字广告”。与硬广告相比,软文之 所以叫做软文,精妙之处就在于一个“软”字, 好似绵里藏针,收而不露,克敌于无形,等到 你发现这是一篇软文的时候,你已经冷不盯的 掉入了被精心设计过的“软文广告”陷阱。 软文的最高境界就是把广告写的不像广告 网络上的软文,有明显的利益导向性,不惜歪 曲事实。 [ 例1、例2、练习 1 、练习2] 思考题 如何辨别一篇文章是否为软文? 如何写“软文”? ( 三 ) 网络整合营销理论 1 、定义 整合营销是一种对各种营销工具和 手段的系统化结合,根据环境进行即时 性的动态修正,以使交换双方在交互中 实现价值增值的营销理念与方法。 整合营销以市场为条件方式,以价值为 联系方式,以互动为行动方式,是现代 企业面对动态复杂环境的有效选择,整 合营销强调将营销中的各种要素组合, 使各种作用力统一方向,形成合力,共 同为企业的销售目标服务。 整合营销的两层含义 首先,各种营销职能——推销人员、广 告、产品管理、营销调研等等必须彼此 协调。 其次,营销必须使公司其他部门接受思 考顾客的观念。营销并非是一个部门的 工作,而是整个公司的导向问题。 2 、 4P 理论 4P :产品( Product )、价格( Price )、 地点( Place )、促销( Promotion ) 4P 组合属于企业可以控制的因素,所以 企业可根据目标市场的特点,选择产品、 产品价格、销售渠道和促销手段,即进 行“营销组合战略决策”。 缺点:传统营销中的4P理论以企业利 润最大化为出发点,而没有把顾客的需 求放到与企业利润同等重要的地位。 3 、 4C 理论 4C :消费者( Consumer )、成本( Cost )、便 利( Convenience )、沟通( Communication ) 4C 理论是在新的营销环境下产生的,它以消费者 需求为导向,着重寻找消费需求,满足消费者需 求。 优点: 网络营销的产品和服务以消费者为中心 网络营销的产品销售以方便消费者为主 网络营销以消费者能接受的成本来定价 网络营销使强制式促销转向加强与消费者沟通和联系
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