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医院培训体系的建立 1 培训流程 步骤 负责人 医院关键问题分析 医院高层、各科室主任 科室主任/员工 员工发展计划 培训需求调查 HR 培训主管、员工 培训需求分析 HR 培训主管 制定年度培训计划 表（及相应预算） 培训委员会 医院高层 批准培训计划，预 算 根据实际情况安排 各类培训事宜 入职 培训 P A HR 培训主管 人力资源部/医 院组织的培训 外部 培训 例外 培训 客户 培训 学历 培训 考试 P B P C P D P E P F 培训评估 在培训流程中，涉及到各步所需的用表，统一参看附录中查找。 培训纪录，参看附录 1； 医院技术培训需求调查表，参看附录 2；医院管理培训需求调查表， 参看附录 3；医院培训签到表，参看附录 4；医院培训现场记录表， 参看附录 5；医院学员评价表，参看附录 6。 2 培训政策 1、 医院员工培训制度的建立，是为了保证医院的工作得以顺利进行 ， 以达到培养和造就一流的管理人才、一流的技术人才、一流的市场 人才，从而创办一流组织的目的。 2、 培训的目的是为了提高员工业务水平、文化素质及综合竞争能力 ， 改善员工的知识结构，统一员工的思想和认识。技术类培训使员 工通过培训了解最新的计算机技术发展和动态，跟踪国际最新技 术，把握计算机产业的发展方向，增强开发研究和创新的能力， 确保医院在未来的发展中立于不败之地。管理类培训使员工通过 培训提高相关的管理技能，以此提高医院总体的工作效率，确保 医院的稳定发展。 3、 员工培训分为非学历培训和学历培训。非学历培训根据不同的内 容分为岗前培训、在岗技能培训和管理培训；学历培训则根据不 同的性质和形式分为学位教育和非学位培训。 4、 员工既有接受培训的权利，也有培训他人的义务。对医院组织的 一切培训活动，所有员工均应积极参加并提出合理化建议，各部 门也应积极配合并协助落实。 5、 员工的培训情况将存入个人技术档案，作为其受聘、转正、晋升、 加薪、年终考核及职称评定的重要依据。 3 培训形式 3．1 非学历培训 医院的非学历培训，根据不同的培训对象及培训内容分为入职 培训、人力资源部/医院组织的培训、部门培训、进修/专业考试、协会 活动、外部培训。 3．1．1 入职培训 培训对象：医院新进员工 培训内容： 1) 医院基本情况介绍； 2) 医院技术体系介绍 3) 医院各项规章制度的贯彻； 4) 上岗基本工作技能培训； 5) 医院项目介绍； 6) 主要基础技术培训； 7）医院的组织文化、组织宗旨、组织精神的宣传和岗位工作职责和 考核标准的明确。 培训目的： 1）通过礼仪规范的教育，使员工了解医院的各项规章制度，认同 组织文化和组织目标，为树立医院良好的组织形象而共同努力； 2）通过医院组织文化的培训，增强员工的“主人翁精神”和“主 动参与意识”，确立其责任感和使命感，以培养其忠诚、敬业和献身 精神，而且为构筑医院成功的、独特的组织文化而共同进取； 3）通过市场意识和知识产权的培训，培养员工的市场观念、自我 保护观念、保密观念， 以提高员工的综合竞争能力； 4）通过对新员工进入各部门前的基本工作技能培训，使他们的综 合素质得到提高，以便于更好的调整心态，积极的投入工作； 5）通过对医院项目的介绍，以及基本技术的培训，使他们在最短 的时间内熟悉和适应岗位工作，尽快在各自岗位上发挥作用。 培训课程： i. 医院介绍 ii. 各部门介绍 iii. 医院技术体系介绍 iv. 医院产品介绍 v. 相关规章制度 vi. 基本工作技能培训 vii. 岗前技术培训 注：其中 i-iv 由人力资源部负责培训，v-vii 由医务科、护理部或员 工所在部门负责培训。 培训步骤： 步骤 负责人 PA 制定新员工培训日程安排 实行培训 培训主管 新员工 培训主管 学员自我总结 新员工 培训评估 入职培训结 束 培训主管 新员工 3．1．2 人力资源部/医院组织的培训 3．1．2 内部培训 培训分类： 按培训内容分：技术类培训 管理类培训 按培训师分：外聘讲师培训，内部讲师培训 在下面情况下，人力资源部/医院组织培训： 根据医院发展要求，认为有必要针对某项专业技术或专业知识进 行培训，而这种培训有助于提高全员的业务素质和技术水平； 医院在进行某个项目的开发和研究时，为使参与该项目开发和研 究的人员对该项目有一个透彻的了解和认识，掌握相关的技术和 知识，或因知识和技术的局限，出现一时难以解决的问题； 医院遇到某项业务，在业务的执行过程中，遇到某个难以克服的 障碍； 部分员工对某一专业技术或知识产生困惑，并希望通过培训加以 解决； 医院委派进行外出培训的员工在接受培训后，将培训的内容对有 关员工进行传递培训； 工作进行调整的员工需要加强对新任工作的了解，认识和掌握相 关的技术和知识； 医院在管理，市场等方面，需要提高工作效率，引进最新管理或 市场理念，组织相关人员参加培训； 医院需要通过相关国内，国际认证，举行的培训。 ② 当出现需要对员工进行内部培训时，可以在各部门的定期技术交 流会上进行，也可由医院组织内部培训班，聘请专家讲授。 ③ 各种内部培训，需由有关当事人向人力资源部提出申请，经研究， 认为确有必要，方能组织进行，由人力资源部组织安排时间、地点。 ④ 每个员工都有担任培训教师的义务，不得找借口推脱。 ⑤ 各科室主任将本科室主动提供的培训提前一周上报人力资源部。 培训步骤（外聘培训）： 步骤 负责人 PB 培训需求方向设计 医院高层 HR 主任 培训主管 培训需求调查 员工 培训主管 制定培训需求并报批 医院高层 培训主管 培训课程选定 培训主管 培训实施 员工 培训主管 培训后测试 培训评估 完成课程相关材料存档 培训结束 讲师 员工 培训主管 培训主管 培训主管 3．1．3 外部培训 ① 在下面情况下，医院对有关人员进行外出培训： 医院接获国内或国际有关部门组织的医学最新技术和发展动态 的培训通知，而医院认为有必要派员参加； 卫生行业取得某项重大的突破性的进展，这种突破对医院的发展 将产生重大影响，而医院又不能通过常规渠道对该项突破有所了解 和掌握，必须派员到县外有关研究机构深造培训才能获取； 医院遇到某项重大问题，在短时期内和本地区难以找到解决的 办法时，必须派员到有关研究机构进行深造培训； 员工在其岗位上需要进行相应的知识培训，以提高工作效率，保 证顺利开展工作，必须派员到相关培训机构学习才能适应需求。 ② 各种外出培训，需由有关当事人提出申请，由医院领导进行研究 后确定，并提交书面报告，报请院长审批，人力资源部备案。 ③ 加外出培训的人员选择： 本着“公开、公平、公正”的原则，所有员工均可提出申请， 说明自己的理由及优势，参与竞争； 由医院领导根据员工的知识水平、业务水平、工作能力及对新 知识的接受能力等多项因素进行综合评定，选择最适当人选， 进行指派。 ④ 凡医院出资外出培训的员工，回医院后须就所培训内容根据需求 对医院其他相关员工进行内部培训，并对讲员予以评定（参看有相 关内部讲师评定手则）。拒绝培训报告者除不得报销相关费用以外， 将处以 200 元/次的罚款，并取消其一年内的外出培训资格。 注：医院外出培训申请表，参看附录 7；员工外出培训协议书，参 看附录 8；内部评分表评分标准，参看附录 9；内部培训评估表，参 看附录 10。 培训步骤： 步骤 负责人 PC 员工填写申请表 审批 员工 院长、科室主任 签订培训协议 员工申请必要款项 员工参加培训 将相关培训资料入库 员工履行必要的财务程序 安排员工培训报告 对员工和培训报告评估 员工、培训主管 员工、培训主管、财务科 员工 员工、行政办 员工、培训主管、财务科 培训主管 培训、主管学员 外部培训流程结 束 3．1．4 客户培训 1） 申请部门应提前一周向人力资源部提出申请，并认真、详细填 写用户培训申请计划； 2） 人力资源部安排客户培训计划； 3） 组织客户培训活动； 4） 申请部门应负责客户的联络及协调工作； 5） 培训完毕，收集客户培训反馈意见； 注：客户培训申请表，参看附录 11； 培训步骤： 步骤 PE 负责人 客户培训申请 审核客户培训申请 表 申请人 申请部门负责人 培训主管 财务部 申请人 培训实施 收集反馈意见 申请人 培训结束 3．2 学历培训 学历培训的目的是为了加强员工的队伍建设，提高员工的技术水平 和技术竞争能力，激励员工奋发向上、积极进取，使医院在进入二十 一世纪时，有一支高智商、高学历、高水平、高素质的员工队伍，从 而树立医院优秀的组织形象。 培训对象： 在软件开发部、技术支持部从事专业技术工作的技术人员中未获 得本科学历的员工需在 5 年内通过成教或自考的方式取得相关专 业本科学位； 具有本科学历的下列员工可申请攻读计算机或管理专业硕士研究 生课程； 1. 部门管理人员； 2. 已在医院工作两年以上、医院及部门的业务骨干； 3. 医院及部门认为资质好、潜力大、有培养前途的员工。 培训方式： 1) 在职攻读硕士研究生学位课程，取得研究生全部课程结业证书； 2) 在职攻读硕士研究生学历课程，结合医院的研究项目完成学位论 文，并以在职人员身份申请答辩，取得硕士学位； 3) 通过研究生入学考试，在职攻读硕士研究生学位课程，结合医院 的研究项目完成学位论文，并以在职人员身份申请答辩，取得硕 士学位和硕士学历。 注：员工培训合同，参看附录 12。 培训步骤： 步骤 负责人 PF 员工本人提出书面申请并提供进修 学校/考试单位证明，如招生简章等 逐级审批 员工 科室主任 HR 主任 院长 员工与医院签订进修合同 员工 院长 医院依据培训合同条款予以资助 财务部 培训主管 员工 员工参加完培训后，将毕业证或考 试合格证书的复印件上交人力资源 部存档 员工 培训主管 将员工培训纪录及相关资料存档 员工 培训主管 进修培训流程结 束 4 培训费用审批程序 人力资源部/医院组织的培训 步骤 负责人 每年年底制定下一年的年度培训 计划 培训主管 HR 主管 科室主任 每月中旬提交下月单项培训课程 的具体计划安排预算等 核查 批准 执行 培训财务报销 费用纪录 培训主管 HR 经理 院长 培训主管 财务部 培训主管 院长 培训主管 完毕 5 附录 HR 主管 附录 1 培 训 纪 律 1． 不得迟到，早退； 2． 不得以任何私人理由在培训期间私自离开培训 场所； 3． 不得在培训期间抽烟，进食及睡觉； 4． 不得在培训期间私自交头接耳； 5． 要求认真做好培训笔记，积极配合讲师讲课； 6． 要求学员将手机等通讯工具一律调成振动，不得 在培训场所接听电话。 人力资源部 附录 2 医院技术培训需求调查表 姓名 以往的 职务 （1）过去一年参加内部技术培训课程的次数 □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □4 次以上 培训情况 （2）过去一年参加外部技术培训或研讨会的次数 □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □4 次以上 近期最需要的 技术知识 （1）培训周期跨度 □ 1 周以内 □ 2—4 周 □ 5—8 周 □ 8 周以上 对培训方式的 要 求 （2）培训时段安排 □ 上班时间 □ 晚上时间 □ 周末时间 （3）单元培训时间 □ 50 分钟 □ 90 分钟 □ 120 分钟 □ 150 分钟 （4）培训形式 □ 课堂讲授 □ 研讨会 □ 训练营 □ 现场演示 □ 其他 其他的 要求和建议 附录 3 医院管理培训需求调查表 姓名 职务 以往的 培训情况 近期最需要的 管理类培训 （1）过去一年参加内部管理培训课程的次数 □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □4 次以上 （2）过去一年参加外部管理培训或研讨会的次数 □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □4 次以上 □ 目标管理和绩效考核 □ 薪酬福利管理 □ 人事诊断技 术□ 组织文化建设 □ 有效授权技巧 □ 科室主任的员工 管理技巧 □ 基层主管核心才能发展训练 □ 中层主管核心 才能发展训练 □ 高层主管核心才能发展训练 □ 高绩效团 队 □ 项目管理 □ 非财务人员的财务管理 □ □ （1）培训周期跨度 □ 1 一 2 天 □ 3 一 4 天 □ 1 周以内 □ 1 周以上 对培训方式的 要 求 （2）培训时段安排 □ 上班时间 □ 晚上时间 □ 周末时间 （3）单元培训时间 □ 50 分钟 □ 90 分钟 □ 120 分钟 □ 150 分钟 （4）培训形式 □ 课堂讲授 □ 研讨会 □ 训练营 □ 现场演示 □ 其他： 其他的 要求和建议 附录 4 医院培训签到表 培训内容： 培训医院： 培训讲师： 培训时间： 序 号 所属部门 /项目 姓名 备注 序 号 所属部门 /项目 姓名 附录 5 医院培训现场记录表 日 期 地 点 备注 培训课程名称 参加人数 时 间 讲师情况 （1）备课情况： （2）现场讲授： 讲义情况 （1）讲义印制质量： （2）讲义数量： 教室情况 （1）大小容量： （2）灯光照明： （3）整洁、卫生： 设备情况 （1）白板、水笔、板擦： （2）扩音设备： （3）投影、录像、录音设备： （4）演示设备： 课程纪律 （1）迟到情况： （2）注意力是否集中： （3）早退情况： （1） 提问与回答： （2）与讲师的交流： 现场气氛 （3）现场反应情况： 其他情况 附录 6 医院学员评价表 姓名 培训课程 评价时间 评 价 项 目 评 价 内 容 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 本课程最有效的一点是什么？ 对本课程的整体印象 ___________________________________________________ 本课程哪一点最没有帮助？ __________________________________________________ 对教师授课水平的评 价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对课程内容的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对互动、交流的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对课程计划的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对培训形式的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对教材、讲义的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 对教室设施的评价 □ 优 □ 良 □ 中等 □ 差 （1）本课程是否满足了您的愿望？如果是，达到了何种程 度？如果没有，为什么？ __________________________________________________ （2）您认为您从本课程学到了什么？ 意 见 与 建 议 __________________________________________________ （3）您认为应如何改进此类培训课程？ _______________________________________________ （4）您认为有必要提出的批评和建议： _______________________________________________ 附录 7 医院外出培训申请表 FDRY-HR-WCPX---___________ 级 申请人 密级：C 服务年 限 时间 部门 培训内容 申请理由：（申请人填写） 培训达到的要求：（科室主任填写） 签字： 年/ 月/ 日 院长意见： 签字： 年/ 月/ 日 培训资料 培训报告 培训合同 科室主任签 字 （此处由行政部 填写） （此处由人力资 源部填写） （此处由人力资 源部填写） 办理报账手 续 财务部： 现有___________部门____________（先生/女士）外出参加培训。培训内容为：___ ______________，学费为：___________，教材费为：___________，住宿费及餐费为： ___________，培训时间为：____________。请给予办理出差借款手续。报账手续在其上 缴教材并进行传递培训后方可办理。 人力资源部 ____年____月____日 附录 8 员工外出培训协议书 甲方：信息系统股份有限医院 乙方： 根据工作需要，甲方同意乙方参加由 办的 培训。培训时间： 培训费用： 。 （医院）举 ，培训地点： ， 根据《劳动法》相关条例，本着平等自愿的原则，双方协议如下： 1． 乙方需拿到该课程的结业证书或相关证书后，甲方承担乙方参加培训的所 有费用；否则，甲方有权只给予报销部分费用或不给予报销； 2． 乙方所获得相关证书，原件需交甲方保管，用于市场工作。乙方合同期满后 离职，甲方将给予归还；如乙方合同期未满离职，甲方当时不予归还，待合 同期满方予归还； 3． 自培训结束之日起，乙方需继续在医院服务 年； 4． 根据劳动部《违反〈劳动法〉有关合同规定的赔偿办法》 （劳动部发（1995223）号） 等有关规定，乙方在合同期未满的情况下主动离职，根据服务时间，以半年 为单位递减，向甲方赔偿部分或全部培训费用。如：延长的服务时间为 2 年， 每满半年递减 25%；若乙方服务了满半年未满 1 年的时间离职，需向甲方赔 偿培训费用的 75%； 5． 本协议是劳动合同的补充协议； 6． 本协议一式两份，双方各持一份，签字有效。 签字： 甲方： 日 乙方： 日 年 月 年 月 附录 9 内部培训评分表评分标准 讲员教学态度 非常认真 比较认真 一般 差 20 分 10 分 5分 0分 非常丰富 比较深入 一般 差 20 分 10 分 5分 0分 非常生动 比较清晰 一般 差 20 分 10 分 5分 0分 讲员制作报告资 料 非常详实 比较认真 一般 差 20 分 10 分 5分 0分 培训报告收获 收获很大 有收获 一般 没学到 20 分 10 分 5分 0分 对内容掌握情况 讲员表达能力 讲员评分：总评分数/总学员数 讲师评定标准 内部培训评分 1 次 80 分 以 上 90 分以下 内部培训评分 3 次 80 分 以 上 90 分以下 开发特色培训课 程 内部培训 3 次 90 分以上 讲师等级 初级内部讲师 中级内部讲师 中级内部讲师 高级内部讲师 薪酬待遇标准 50 元/小时 80 元/小时 80 元/小时 120 元/小时 附录 10 内部培训评估表 讲 员： 报告内容： 报告时间： 讲员教学态度 非常认真 比较认真 一般 差 对内容掌握情 况 讲员表达能力 非常丰富 比较深入 一般 差 非常生动 比较清晰 一般 差 讲员制作报告 资料 培训报告收获 非常详实 比较认真 一般 差 收获很大 有收获 一般 没学到 对培训报告的意见和建议： 附录 11 客户培训申请表 申请人 所属科室 客户背景 培训时间 培训地点 培训内容（申请部门负责人）： 签名： 合同审核（财务部）： 签名： 人力资源部意见： 签名： 培训费用支出情况（财务部）： 签名： 附录 12 员工培训合同 甲方： 乙方： 甲、乙双方经友好协商，就乙方在甲方就职期间自愿参加研究生进修课程等 事项达成如下协议： 1、 乙方提出申请，经甲方考核通过，经院办公会研究决定后方可参加研 究生进修课程学习； 2、 甲方为乙方联系进修学校研究生院或者乙方自行联系正规进修学校研 究生院，甲方为乙方支付进修研究生课程经费 元整，经费一 次付清； 3、 4、 乙方需提供进修的全额学费发票给甲方财务部为付款凭证； 乙方进修研究生课程学习为不脱产学习，并以不影响在甲方所进行项 目工作为前提； 5、 自修期间，乙方要遵守校方的各项规章制度，认真执行校方研究生培 养方案计划； 6、 乙方需在预期的时间内完成进修，在职研究生进修学制为三年，最多 不得超过四年； 7、 如学习期满，乙方未能通过学业，则应向甲方缴纳所付学费; 8、 如学习期间，乙方自动退学，则应向甲方缴纳所付学费； 9、 自修期间，乙方需在每学期初提供本学期课程安排、考试计划及各学期 结束时当期考试成绩给甲方人力资源部以供核实在读情况； 10、 在自修完全部课程并获得相应学位后，乙方必须在甲方工作满五年后 方可提出离职要求。未满五年提出辞职者，按在医院工作年限每年递减 百分之二十扣减后向医院缴纳培训费； 11、 乙方在职期间（尚未完成学业）因个人原因辞职，应向甲方返还甲方 所缴纳的学费; 12、 本协议一式两份，双方各执一份，经双方签字盖章生生效。 13、 本协议未尽事宜由双方协商解决。 14、 本协议自 甲方： 年 月 日至 年 月 日止。 乙方： 签章： 签字： 日期： 日期：
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07-13家世界名企的特色培训解密（IBM惠普麦当劳可口可乐等）-93页
世界名企的特色培训 麦当劳的训练发展系统 McDonald’s Training Development System (学员讲义) 大纲 : 一. 以人为本的麦当劳 二. 麦当劳全球化学习发展系统 三. 『全球品牌，社区经营』的最佳写照 － 香港汉堡大学 四. 麦当劳职涯的训练规划 五. 麦当劳训练成功的关键 六. 永续经营麦当劳 麦当劳的训练发展系统 一、以人为本的麦当劳 在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时 还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳 “提供全世界最卓越的快速服 务餐厅经验” 的愿景。 「人员」 「顾客」 「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大 策略, 而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传 递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视「人」的事业。 二、麦当劳全球化学习发展系统 麦当劳企业在 1955 年开始营运 后,即于 1961 年，选择了当时刚落成 的伊利诺州 Elk Grove 村的麦当劳餐 厅，开始了汉堡大学的培训课程。对 麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在 于传承麦当劳的全球经营管理经验， 就是全球一致的餐厅经验，强调品质、 服务、卫生的高标准，期间经历了 1968 年的迁移以及 1973 年的扩张， 直到 1983 年十月才搬至美国芝加哥 汉堡大学现址—橡溪镇（Oak Brook），继续培训麦当劳人才的任务。 而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模， 到现今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧 院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语 言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营管理知识。 目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参与训练课 程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程（Advanced Operations Course），则是至今学生数目最多的课程。所有汉堡大学的餐厅 管理与中阶管理课程都已获得美国教育委员会（American Council on Education）的认证。 近十年来，随着国际市场的日趋成熟，麦当劳在国际市场的拓展速度 比美国市场还大，麦当劳所代表的不仅是一个美国品牌，更逐渐于国际间 发展成社区品牌。随着国际市场的需求愈来愈大，麦当劳为了更有效率地 培训全球国际化人才，开始于各区域设立国际汉堡大学，目前全球已有七 所，分别位于德国、巴西、澳洲、日本、美国、英国、香港。这七所汉堡大学分 别以地区性语言作为主要教学语言，以达到最佳训练效果。 麦当劳是一个庞大的家庭，全球 210 个国家中已有超过三万家麦当劳 餐厅，而截至目前为止，汉堡大学已拥有超过七万名高级营运课程的毕业 生，另外则还有数千名的高阶主管获得这所世界级的汉堡大学其它课程的 结业证书。 三、『全球品牌，社区经营』的最佳写照 － 香港汉堡大学 所谓「全球品牌,地区经营」香港汉堡大学的成立便是最佳的写照。 为了因应华人市场的快速发展，包括大陆有五百余家，台湾三百五十 余家，以及香港、澳门的二百余家麦当劳餐厅 ; 麦当劳特于公元二千年在香 港成立汉堡大学，针对华人地区的麦当劳主管进行人才培训工作。 汉堡大学的训练课程，是针对餐厅经理及以上的中、高阶主管所设计。 并针对储备经理人才设计一系列的生涯规划。当麦当劳员工的职级 在麦当劳担任到餐厅经理时，就代表此员工已有足够的能力管理一家资产 及营业额达到数千万元的餐厅。为培训管理人才有国际观的视野，特别安 排餐厅经理以上的员工到汉堡大学接受训练，以提升整体经营水准。 香港汉堡大学的成立有自己的既定目标; 包含了发展更符合地区市场 的课程内容,避免因为语言及时差上造成的学习障碍以及更有效的运用培训 经费,极大化整体的训练成效. 香港汉堡大学的策略计划 愿景 ： 成为最佳之人员培训专家，致力于麦当劳核心职能及领导 职能之提升以达成麦当劳全球愿景。 使命 ： 整合内/外部资源，积极地执行人员培训策略，藉以加强人 员的职能，达到提供最佳之用餐经验和优异之营运成果。 价值观 ： 荣誉 学习 欢笑 策略 ： 标准之悍卫者 创造独特之学习经验 缩小知与行之差距 找出具创意以使用者为中心的解决方案 目标 ： 传递优质之 HU 经验 成为中华地区学习发展团队之典范 创造及整合有效的，易于运用的，且成本效益最佳的 人员培训方案 积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织 四、麦当劳职涯的训练规划 麦当劳强调的是「全职涯培训」，也就是从计时员工开始到高阶主管， 都设计有不同的课程，透过各区域的训练中心以及汉保大学进行进阶式的 培训。例如在台湾的训练中心称为麦当劳顾客满意学院，而在中国又分为 华中、华东、华北、华南区域来培训人才，使得麦当劳的员工能够持续不断 地学习、成长。麦当劳全职涯的训练发展规划,是属于所有麦当劳员工的宝 贵资产。 全职涯培训 MidManagement Development Consultants Department Heads and Experienced Owner Operators Crew Development •Crew •Trainer •Hostess 地区训练 Restaurant Management Dev. •Shift Management •Systems Management •Restaurants Leadership Practices •Business Leadership Practices 汉堡大学 Executive Development McDonald’s Internal Seminars External Dev. Seminars Exe. Coaching 在台湾，麦当劳的教育训练系统可分为服务组人员与管理组人员两个 部份 ; 计时人员的训练以现场工作为主， 营运中心的管理人员随着职位则 有各项管理课程， 如基本营运课程、 值班管理课程、 基本管理课程、 中级 营运课程、 进阶营运课程, 除此之外, 还有机器课程与各种工作室，如订货 工作室、排班工作室、食品安全工作室、单店行销工作室与中心经理工作室， 当员工晋升到中阶主管之后， 如顾问或 部门主管以上，将派外接受国际化的训练， 依不同的职能分别有营运顾问 课程、训练顾问课程、人力资源顾问课程、区域行销顾问课程、食品安全顾 问课程、 部门主管课程等。另外,除了为营运部门员工安排全职涯训练规划 , 公司亦为其它部门员工安排了一系列相关管理、团队建立、领导风格、个人 发展、沟通及行政管理等课程。 一位麦当劳的餐厅经理的诞生，需要花费 至少 500 万元的投资与超过 450 个小时的训练。 在麦当劳我们教导员工一生受用的技能与价值观,让员工有学习发展与 个人成长的机会.这意谓着;提供员工一个可以被训练发展和被鼓励的工作 环境, 并让员工了解未来规划和工作机会点.在麦当劳你有许多优于其它企 业的学习机会.除了全职涯的完整训练规划外,你还可以在麦当劳实现自己 的梦想;例如: 你有跨部门的学习机会,这包含了公司任何一个部门,如企划, 采购,训练,人力资源,会计或不动产开发等,只要你有兴趣皆可以有机会进到 不同的部门学习及发挥所学。 在麦当劳有 75%的餐厅经理是从计时服务员做起;有 50%的中,高阶管 理人员也是从计时服务员做;更有超过三分之一以上的计时服务员成为麦当 劳的加盟经营者.由以上数据不难发现麦当劳是非常重视员工的成长与生涯 规划。 我们的人员策略是成为员工心目中最好的雇主，我们组织内各职级同 仁的发展，向来是最优先考虑的重点；因为人力资源的优势及多元化，能 让我们抢先夺得竞争机会。我们更全力强调价值和领导行为，具竞争力的 薪资与福利，对人员的尊重与肯定，学习发展及成长，同时确定员工有足 够的资源完成工作，我们深信人员承诺才是建立品牌及确保顾客忠诚度的 不二法门。 五、麦当劳训练成功的关键 计时人员的训练 训练的工具： 单项工作检查表 (SOC) 所有的麦当劳工作站都有一份单项工作检查表,清楚的说明每 一个操作步骤 1. 2. 训练的方式： 训练的四大步骤： 准备 呈现 试作 追踪 肩并肩 – 训练必须要所有经理人员支持及鼓励 – 所有经理人员都知道如何运作训练系统 – 每位经理人员都能够示范正确的训练过程 – 经理人员定期追踪 – 经理人员提供必须的资源-资料,时间,人员或金钱 – 订定标准，并达到标准 追踪训练成果 经理人员的训练 1. 训练的工具： 管理组发展手册 ( MDP ) 不同的职位会有不同的管理发展手册,以协助在每个职位发展 所需的能力. 品质参考手册 录像带 管理课程 2. 训练流程 前 : 自修管理发展手册内容完成活动及检定以落实 ON TIME TRAINING 中 : 鼓励并创造一个互相学习分享的环境 后 : 课后行动计划带回工作上以实际应用所学并且有辅导人 员协助检定 3. 训练与绩效的连结性 麦当劳强调训练绩效与工作绩效结合.以汉堡大学课程为例;以学员 对课程的意见反应、学员的学习成果、学员的行为表现与绩效成果 四个层面来评估训练成效. 绩效成果包含了是否能与公司目标,工 作连结以及自我绩效、上司的绩效连结. Learning Result Kirkpatricks 4 levels of evaluation – Basis for McDonald’s Training Evaluation System 1 Reaction 2 Knowledge 4 Business Results 3 Application (Behavior) 认知与奖励 麦当劳不只重视最终的成果及绩效.也非常强调于过程中给予员工 支持与鼓励. 我们用运用 “因人而治”的方式认知与奖励员工.如 每月最佳服务员，我们利用广播的方式让他在所有顾客面前接受 鼓舞;有时我们也请员工家人共同参与活动。 六、永续经营麦当劳 持续不断的改善 如顾客满意的学习一样，我们必须不断发现新的学习需求并因应需求 发展更符合员工所需的资源；我们了解到所有的麦当劳训练成果并不 是一夕蹴成的；而是需要经过不断持续地改善及完整的追踪体系，才 能创造真正的成功及绩效。 创造荣誉, 学习与欢笑的工作环境 麦当劳在训练的过程，透过制造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员工 肯定自己所扮演角色的重要性,所有人员在遵循按部就班的训练系统 时,仍能不断学习新事物；我们的期望是使麦当劳的员工，当他穿上 制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一分子为傲。 海尔自陈员工培训 海尔集团从一开始至今一直贯穿“以人为本”提高人员素质的培训思路， 建立了一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，最大限度地激发 每个人的活力，充分开发利用人力资源，从而使企业保持了高速稳定 发展。 海尔的价值观念培训 海尔培训工作的原则是“干什么学什么，缺什么补什么，急用先 学，立竿见影”。在此前提下首先是价值观的培训，“什么是对的，什 么是错的，什么该干，什么不该干”，这是每个员工在工作中必须首 先明确的内容，这就是企业文化的内容。对于企业文化的培训，除了 通过海尔的新闻机构《海尔人》进行大力宣传以及通过上下灌输、上级 的表率作用之外，重要的是由员工互动培训。目前海尔在员工文化培 训方面进行了丰富多彩的、形式多样的培训及文化氛围建设，如通过 员工的“画与话”、灯谜、文艺表演、找案例等用员工自己的画、话、人物 案例来诠释海尔理念，从而达成理念上的共识。“下级素质低不是你 的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任！”对于集团内各级管 理人员，培训下级是其职责范围内必须的项目，这就要求每位领导亦 即上到集团总裁、下到班组长都必须为提高部下素质而搭建培训平台、 提供培训资源，并按期对部下进行培训。特别是集团中高层人员，必 须定期到海尔大学授课或接受海尔大学培训部的安排，不授课则要被 索赔，同样也不能参与职务升迁。每月进行的各级人员的动态考核、升 迁轮岗，就是很好的体现：部下的升迁，反应出部门经理的工作效果， 部门经理也可据此续任或升迁、轮岗；反之，部门经理就是不称职。 为调动各级人员参与培训的积极性，海尔集团将培训工作与激励紧密 结合。海尔大学每月对各单位培训效果进行动态考核，划分等级，等 级升迁与单位负责人的个人月度考核结合在一起，促使单位负责人关 心培训，重视培训。 海尔的实战技能培训 技能培训是海尔培训工作的重点。海尔在进行技能培训时重点是 通过案例、到现场进行的“即时培训”模式来进行。具体说，是抓住实 际工作中随时出现的案例（最优事迹或最劣事迹），当日利用班后的 时间立即（不再是原来的停下来集中式的培训）在现场进行案例剖析， 针对案例中反映出的问题或模式，来统一人员的动作、观念、技能，然 后利用现场看板的形式在区域内进行培训学习，并通过提炼在集团内 部的报纸《海尔人》上进行公开发表、讨论，形成共识。员工能从案例中 学到分析问题、解决问题的思路及观念，提高员工的技能，这种培训 方式已在集团内全面实施。 对于管理人员则以日常工作中发生的鲜活 案例进行剖析培训，且将培训的管理考核单变为培训单，利用每月 8 日的例会、每日的日清会、专业例会等各种形式进行培训。 海尔的个人生涯培训 海尔集团自创业以来一直将培训工作放在首位，上至集团高层领 导，下至车间一线操作工人，集团根据每个人的职业生涯设计为每个 人制定了个性化的培训计划，搭建了个性化发展的空间，提供了充分 的培训机会，并实行培训与上岗资格相结合。 在海尔集团发展的第一 个战略阶段（1984 年- 1992 年），海尔集团只生产冰箱，且只有一到 两种型号，产量也控制在一定的范围内，目的就是通过抓质量、抓基 础管理、强化人员培训、从而提高了员工素质。 海尔的人力资源开发思 路是“人人是人才”、“赛马不相马”。在具体实施上给员工搞了三种职 业生涯设计：一种是对着管理人员的，一种是对着专业人员的，一种 是对着工人的。每一种都有一个升迁的方向，只要是符合升迁条件的 即可升迁入后备人才库，参加下一轮的竞争，跟随而至的就是相应的 个性化培训。 1.“海豚式升迁”，是海尔培训的一大特色。海豚是海洋中最聪明最 有智慧的动物，它下潜得越深，则跳得越高。如一个员工进厂以后工 作比较好，但他是从班组长到分厂厂长干起来的，主要是生产系统； 如果现在让他干一个事业部的部长，那么他对市场系统的经验可能就 非常缺乏，就需要到市场上去。到市场去之后他必须到下边从事最基 层的工作，然后从这个最基层岗位再一步步干上来。如果能干上来， 就上岗，如果干不上来，则就地免职。 有的经理已经到达很高的职位， 但如果缺乏某方面的经验，也要派他下去；有的各方面经验都有了， 但处事综合协调的能力较低，也要派他到这些部门来锻炼。这样对一 个干部来说压力可能较大，但也培养锻炼了干部。 2.“届满要轮流”，是海尔培训技能人才的一大措施。一个人长久地 干一样工作，久而久之形成了固化的思维方式及知识结构，这在海尔 这样以“创新”为核心的企业来说是难以想象的。目前海尔已制定明 确的制度，规定了每个岗位最长的工作年限。 3.实战方式，也是海尔培训的一大特点。比如海尔集团常务副总裁 柴永林，是 80 年代中期在企业发展急需人才的时候入厂的。一进厂， 企业没有给他出校门进厂门的适应机会，因为时间不允许。一上岗， 在他稚嫩的肩上就压上了重担，从国产化、引进办，后又到进出口公 司的一把手，领导们看得出来他很累，甚至压得他喘不过气来。有一 阶段工作也上不去了，但领导发现，他的潜力还很大，只是缺少了一 些知识，需要补课。为此就安排他去补质量管理和生产管理的课，到 一线去锻炼（检验处长、分厂厂长岗位），边干边学，拓宽知识面， 积累工作经验。在较短的时间内他成熟了，担起了一个大型企业副总 经理的重任。由于业绩突出，1995 年又委以重任，接收了一个被兼并 的大企业，这个企业的主要症结是：亏损、困难较大、离市场差距较远。 他不畏困难，一年后就使这个企业扭亏为盈，企业两年走过了同行业 二十年的发展路程，成为同行业的领头雁，也因此成为海尔吃“休克 鱼”的典型，被美国哈佛大学收入其工商管理案例库。之后他不停地 创造奇迹，被《海尔人》誉为“你给他一块沙漠、他还给你一座花园” 的好干部。 海尔的培训环境 海尔为充分实施全员的培训工作，建立了完善的培训软环境（培 训网络）。 在内部，建立了内部培训教师师资网络。首先对所有可以 授课的人员进行教师资格认定，持证上岗。同时建立了内部培训管理 员网络，以市场链 SST 流程建立起市场链索酬索赔机制及培训工作考 核机制，每月对培训工作进行考评，并与部门负责人及培训管理员工 资挂钩，通过激励调动培训网络的灵活性和能动性。 在外部，建立起 了可随时调用的师资队伍。目前海尔以青岛海洋大学海尔经贸学院的 师资队伍为基本依托，同时与瑞士 IMD 国际工商管理学院、上海中欧 管理学院、清华大学、北京大学、中国科技大学、法国企顾司管理顾问公 司、德国莱茵公司、美国 MTI 管理咨询公司等国内外 20 余家大专院校、 咨询机构及国际知名企业近百名专家教授建立起了外部培训网络，利 用国际知名企业丰富的案例进行内部员工培训，在引入了国内外先进 的教学和管理经验同时，又借用此力量、利用这些网络将海尔先进的 管理经验编写成案例库，成为 MBA 教学的案例，也成为海尔内部员 工培训的案例，达到了资源共享。 海尔集团除重视“即时”培训 外，更重视对员工的“脱产”培训。在海尔的每个单位，几乎都有一 个小型的培训实践中心，员工可以在此完成诸多在生产线上的动作， 从而为合格上岗进行充分的锻炼。 为培养出国际水平的管理人才，海尔还专门筹资建立了用于内部 员工培训的基地--海尔大学。海尔大学目前拥有各类教室 12 间，可同 时容纳 500 人学习及使用，有多媒体语音室、可供远程培训的计算机室 国际学术交流室等。为进一步加大集团培训的力度，使年轻的管理人 员能够及时得到新知识，海尔国际培训中心第一期工程 2000 年 12 月 24 日在国家风景旅游度假区崂山仰口已投入使用，该中心建成后可同 时容纳 600 人的脱产培训，且完全是按照现代化的教学标准来建设， 并拟与国际知名的教育管理机构合作，举办系统的综合素质培训及国 际学术交流，办成一座名副其实的海尔国际化人才培训基地，同时向 社会开放，为提高整个民族工业的素质作出海尔应有的贡献。 海尔集团在强化对员工的培训上可谓煞费苦心。海尔大学是海尔集团专门 为培养出国际水平的管理人才和技术人才而为内部员工兴建的培训基地。 它是完全按照现代化的教学标准来建设的，并与国际知名的教育管理机构 合作，举办系统的综合素质培训及国际学术交流。海尔集团每月进行的各 级人员的动态考核、升迁轮岗，就是很好的体现：部下的升迁，反映出部 门经理的工作效果，部门经理也可据此续任或升迁、轮岗；反之，部门经 理就是不称职。为调动各级人员参与培训的积极性，海尔集团将培训工作 与激励紧密结合。海尔大学每月对各单位培训效果进行动态考核，划分等级 等级升迁与单位负责人的个人月度考核结合在一起，促使单位负责人关心 培训、重视培训。 在知识经济条件下，企业竞争更多的表现为员工素质的竞争、员工学 习能力的竞争。而强化对员工的培训则是打造学习型企业的必由之路。海尔 培训模式带给我们的启示很多，其中最重要的有以下三点。 第一，创造良好培训环境是提高培训效果的前提。强化对员工的培训 是一种长期性、持续性的系统工程，目的是培养能适应并推动企业可持续 发展的高素质人才，因而创造有利于员工学习提高的良好的培训环境是先 导。我们有不少企业认为，培训员工只是为现时生产经营服务，而培训效 果又非短期能体现，不值得耗资改善培训环境。这本身就是对自己做强做 大做久缺乏信心和决心的表现。海尔则不然。它建立专门的现代化海尔大学， 为参训员工提供的各项硬件和软件环境都是一流的，条件比许多高等院校 和科研院所都要优越得多。有这样的培训环境，员工的学习效果肯定非常 之好。 第二，高标准的培训设计是提高培训效果的关键。培训员工必须着眼 于高标准、严要求，科学制定培训计划、合理设置培训课程。现在很多企业 都认识到了培训员工的重要性，然而培训设计却马虎了事，不过是听听报 告、读读报纸、讲讲实用技术，无论是形式还是内容都相当简单，缺乏系统 性和针对性。我国加入ＷＴＯ后，企业必须立足于建立全球化的企业，才 能以核心竞争力取得市场地位，这就要求在培训设计上更加注重高层次性， 以适应全球化竞争的需要。海尔大学现代化的教学标准、与国际知名的教育 管理机构合作无疑是一种高瞻远瞩的战略眼光。 第三，引入激励机制是提高培训效果的重要手段。培训当然要靠自觉 性，但光有自觉性远远不够。限于自身的学习能力和学习意识，许多员工 并不能通过自觉、主动的学习达到理想的效果。海尔抓住员工追求自我实现 的关键需求，把培训工作与索赔、升迁、轮岗等激励机制挂起钩来，不仅是 重视培训的表现，而且是提高培训效果的重要手段。它能有效地调动员工 参与培训、提高素质的积极性。其形式看起来是被动的，实际内涵则是主动 的，符合现阶段企业员工培训的规律，值得借鉴。 在知识经济时代，一个显著特征就是信息技术的大量运用，人力资源的培 训，作为现代社会生产和再生产人力资源的重要途径，自然也经受了 现代信息技术发展的洗礼：从无线电到电视再到因特网、从投影到录 像再到虚拟现实(Vinual Reality，简称 VR)，无一不对人力资源培训 产生广泛而深远的影响，尤其是虚拟现实技术在教育领域中的不断运 用，使得人力资源培训无论是在应用范围(广度、空间)、时间选择(宽度、 时间)、还是在培训的难易程度和绩效评价(深度、效度)上都产生了其他 方法所无法比拟的飞跃。 一、虚拟现实技术及其特点、类型 虚拟现实技术是二十世纪末才兴起的一门崭新的综合性实用信息 技术，它融合数字图像处理、计算机图形学、多媒体技术、传感与测量 技术、仿真与人工智能等多学科于一体，为人们建立起一种逼真的虚 拟的交互式的三维空间环境，并能对人的活动或操作做出实时准确的 响应，使人仿佛置身于现实世界之中。虽然这种虚拟境界是由计算机 生成的，但它又是现实世界的真实反映，故称为虚拟现实。它所生成 的视觉环境是三维的、音效是立体的、人机交互是和谐友好的，因此虚 拟现实技术将为接受培训的员工创造出一种流连忘返的学习和工作环 境。 一般的虚拟现实系统主要包括计算机系统、头盔、数据手套、六自 由度鼠标、操纵杆和传感器等装置。 虚拟现实技术具有“3I”特点——强烈的“身临其境”沉浸感 (Immersion)、友好亲切的人机交互性(Interactivity)、发人想象的刺激性 (Imagination)。其中交互性主要是指参与者通过使用专门设备，用人类 的自然技能实现对模拟环境的考察与操作程度；沉浸感，即投入感， 力图使员工在计算机所创建的三维虚拟环境中处于一种全身心投入的 感觉状态，有身临其境的感觉；想象性是指最大限度发挥人类的创造 性和想象力。 虚拟现实技术，从不同的角度有不同的分类方法，如从虚拟现实 构建情景的合理性可分为合理的虚拟现实、夸张的虚拟现实和虚构的 虚拟现实三种。根据用户参与 VR 的不同形式以及沉浸的程度不同， 从技术高低程度来分又可分为桌面式虚拟现实、沉浸式虚拟现实、增强 现实性的虚拟现实和分布式(又称共享式)虚拟现实四种形式：桌面式 虚拟现实有结构简单、价格低廉，易于普及推广等特点，但缺少完全 的沉浸感，操作者会受环境干扰，如 QTVR(QuickTimeVR)等。沉浸型 虚拟现实沉浸感非常强，但系统设备价格昂贵，难以普及推广，常见 的如远程存在系统。增强现实性的虚拟现实不仅模拟、仿真现实世界， 而且增强参与者对现实中无法感知或不方便的感受。分布式虚拟现实 系统是利用远程网络，多个用户对同一虚拟世界进行观察和操作，达 到协同学习、工作及相互交流的目的，典型的是 SIMNET(Simulator Networking)。 二、虚拟现实技术支持下的现代人力资源培训应用 1．人力资源培训时空虚拟 利用虚拟现实技术，可以彻底打破空间的限制。大到宇宙天体， 小至原子粒子，受训员工都可以进入这些物体的内部进行观察。例如 对于电机制造业的员工，可以进入虚拟发电厂内，考察发电机的每个 部件的工作情况以及每个部件之间的相互联系，了解整个发电过程， 这是电视录像媒体和实物媒体所无法比拟的。虚拟技术还可以突破时 间的限制，一些几百上千年的历史流变，通过虚拟现实技术，可以在 很短的时间内呈现给培训对象观察。例如导游企业员工，可以通过虚 拟的历史空间，参观半坡氏族社会生活起居、经历三国群雄纷争的狼 烟、游历《清明上河图》所描述的繁华美景、感受天安门城楼上一个伟人 庄严宣布“中华人民共和国成立了”的激情等等。跨国人力资源虚拟 培训就是一个行之有效的时空虚拟。 2．人力资源培训内容虚拟 利用虚拟现实系统，根据所要培训的内容进行相应的虚拟处理， 员工无论是在知识学习、能力创新，还是在经验积累、技能训练等都可 收到意想不到的效果。如在知识学习方面，它可以再现实际生活中无 法观察到的自然现象或事物的变化过程，为员工提供生动、逼真的感 性学习材料，帮助员工解决学习中的知识难点，使抽象的概念、理论 直观化、形象化。在能力创新方面，虚拟老板，在一些人眼里，是企业 权力的代表，通常是发令、呵斥、给脸色的人。美国罗森柏斯旅游公司 总裁海尔.罗森柏斯有自己的独到见解和作法。 15 年前，海尔接手家族传下来的罗森柏斯旅游公司以后，就思考如何 当好老板、怎样发展企业的问题，旅游公司要想挣钱，就要千方百计 取悦于游客，而与游客打交道的是公司的员工，只有老板取悦于自己 的员工，员工们才会去取悦于八方游客。于是，海尔下决心一反总裁 们的威慑仪表。他制订了独到的、有效的取悦于员工的“快乐管理法” 。 “快乐管理法”不光是见面微笑人情味儿交往，他用各种方法了解员 工的想法，调动积极性，如搞了一个绘画活动，发给每个员工一盒包 装精美的蜡笔和纸，请大家画画，题目是“公司对我的意义”。交上 来的有画蛋糕、别墅、汽车、蓝天白云、合家欢乐、山水花鸟五花八门什 么都有。其中，有一幅画的是一个人在屋里发抖。海尔很重视这张画， 请来作者交谈，原来他担心业务不熟炒他的鲤鱼。海尔说：“员工是 企业的命脉，员工对公司不满意，不是一条心，公司怎能良好运 作。” 海尔创立了“每日一员”活动，每天让一个员工跟他在一起工作 ，除 涉及公司机密和人事资料外，让“每日一员”读他当天批阅的文件和 资料，参与当天的会议、面谈、视察等各项活动。这项活动使员工非常 满意，有人说：“我当一天总裁助理”；有人说：“我过了把老板 瘾”。海尔自己说得更好：“每天身旁有一位员工在‘实习’，也起 到监督作用，使我更加兢兢业业。 海尔说：“既然谁都知道人才是企业竞争的利器，就该懂得如何爱护、培 养人才。”他认为，管理者应常常思考的重点问题之一就是：到底帮助员 工做了什么？例如，他们困难，年轻员工的前程计划，员工业务能力的提 高以及他们上班的情绪。为了营造轻松融洽氛围，海尔规定了“牛仔装 日”，逢到这一天，男士们不必西装笔挺，女士们更可花枝招展，公司还 举办民俗服装表演比赛，获胜者可以享受免费出国旅游。 海尔的取悦于员工的“快乐管理法”起到了特殊的作用。15 年来，公司的 业绩令人刮目相看，罗森柏斯的年营业额从 2000 万美元升到 15 个亿，增 长了 75 倍，海尔.罗森柏斯成功了。 松下幸之助的培训思想 松下幸之助认为，一个人的能力是有限的。如果只靠一个人的智慧指挥一切，即使一时 取得惊人的进展，也肯定会有行不通的一天。 因此，松下电器公司不是仅仅靠总理经营，不是仅仅依靠干部经营，也不是仅仅依靠管 理监督者经营，而是依靠全体职工的智慧经营。松下幸之助的“集中智慧的全员经营”作为 公司的经营方针。为此，公司努力培养人才，加强职工的教育训练。公司根据长期人才培养计 划，开设各种综合性的系统的研修、教育讲座。 一、注重人格的培养 名刀是由名匠不断锻炼而成的；同样地，人格培养，也要经过千锤百炼。松下认为，造 成社会混乱的原因，可能在于忽略了身为社会人所应有的人格锻炼。缺乏应有的人格锻炼， 就会在商业道义上，产生不良的影响。 二、注重员工的精神教育和人才培养 对员工精神和常识上的教导，是身为经营者的责任。松下力主培养员工的向心力，让员 工了解公司的创业动机、传统、使命和目标。 三、要培养员工的专业知识和正确的价值判断 有足够的专业知识，才能满足工作的需要，如果员工有正确的判断事物的价值，才能促 进公司以至社会的繁荣。 四、训练习员工的细心 细心体贴，看起来似乎是不足以挂齿的小节，其实是非常紧要的关键，往往足以影响大 局。因为在日新月异的现代世界上，如果人们犯一点差错，就可能招致不可挽回的局面，这 种体贴而用心的表现，看起来不足挂齿，其实是至关重要的。 五、培养员工的意识 松下认为，无论政治或商业，都因比较而产生督促自己的力量，一定要有竞争意识，才 能彻底地发挥潜力。公司不仅要为当前贸易造就竞争强人，而且要为二十一世纪培养人才。 六、重视知识与人才相结合 松下认为，今日的年轻人，多受过高中、大学的教育，所以有相当的学问和知识。由于现 代社会的变迁，分工很细，公司的工作项目也愈来愈复杂，所以年轻人具备程度的学问知 识，在一方面来说，是必要而且是很好的事。但重要的是不要被知识所限制。不要只用头脑考 虑，而要决心去做实际的工作，在处理工作的当中，充分运用所具备的知识。这样，学问和 知识会成为巨大的力量。 松下告诫刚从学校毕业的年轻人，要十分留心发挥知识的力量，而不要显示知识的弱 点。 七、恶劣环境促使成功 松下强调真正的培养是培养一个人的人格，知识的传授只是教育的第二意义。他认为现 在的教育虽名为教育，但不能算是真正的教育，真正的教育是提高一个人的人性。仅传授知 识不能算是教育，知识的传授只是教育的第二意义。给成长中的人知识，是给他们兵器，绝 不是教育本身。教育的中心，是以培养一个人的人格为第一，至于一个具有良好人格的人， 工作环境条件好，就能自我激励，做到今天胜过昨天，明天胜过今天，即使在恶劣的环境或 不景气的情况下也克服困难，承担压力，以积极的态度渡过难关，开辟胜利的新局面。 八、人才要配合恰当 聚集智慧相等的人，不一定能使工作顺利进行，往往只有分工合作，才会有辉煌的成 果。人才要配合适当。在用人时，必须考虑员工之间的相互配合，如此才能发挥个人新聪明才 智，这也是人事管理上的金科玉律。一般所说的因才适用，就是把一个人适当地安排在最的 位置。使他能安全发挥自己的才能。然而，更进一层地分析，每个人都有长处和短处，所以若 要能取长补短，就要在分工合作时，考虑双方的优点及缺点，切磋鼓励同时协力地谋求事情 的进展。 怎样才能达成人事协调呢？松下认为不一定每个职位都要选择精明能干的人来担任。或 许这个观点很难理解，可是，可以想象，如果把十个自认一流的优秀人才集中在一起做事， 每个人有他坚定的主张，那么十个人就有十种主张，根本无法决断，计划也就无法推动。可 是，如果十个人中只有一两个特别杰出，其余的才识平凡，这些人就会心悦诚服地遵从那一 两位有才知识的领导者，事情后可顺利进行。 九、任用就得信任 松下说：用他，就要信任他；不信任他，就不要用他，这样才能让属下全力以赴。用人 固然有技巧，而最重要的，就是信任和大胆地委派工作。通常一个受上司信任，能放手做事 的人，都会有较高的责任感，所以无论上司交代什么事，他都全力以赴。相反地，如果上司 不信任属下，动不动就指示这样、那样，使属下觉得他只不过奉命行事的机器而已，事情成 败与他能力和高低无关，如此对于交代任务也不会全力以赴了。当上司以怀疑的眼光去对待 部属时，就好像戴着有色的眼镜，一定会有所偏差，也许一件很平常的事也会变得疑惑丛生 了。相反地，以坦然的态度会发现对方有很多可靠的长处。信任与怀疑之间，就有这么大的差 别。 因此对待要用之人，首先就要依赖，并且要抱着宁愿让对方辜负我，我也不愿怀疑他的 诚意，如此可能更会赢得别人的效劳。 十、采用强过自己的人 松下主张采用强过自己的人，认为员工某方面的能力强过自己，领导者才有成功的希 望。即使一个才智出众的人，也无法胜任所有的事情，所以唯有知人善用的领导者，才可完 成超过自己能力的伟大事业。然而一般人最容易犯错误，就是高估自己的能力，而不肯接受 他人的忠告，领导者最应留意这点。 十一、创造能让员工发挥所长的环境 工作的性质往往会影响个人能力的发挥。人员的配置，有时会使他胜任高于其能力的工 作，有时则只能发挥原来能力的一半。因此，人员的配置或运用很重要，运用适当，可以达 到人尽其才，运用不同，则会埋没人才。世人往往认为中、小企业不稳固、不坚强。但是大企 业往往只能发挥员工百分之七十的能力，中、小企业却能发挥百分之一百甚至百分之二百的 工作效率。这就是中、小企业很大的长外，应该积极地发挥它。相对的，大企业则应该随时促 进组织或制度上的专业化，分工的细密等等，创造能充分发挥员工能力的环境。 十二、不能忽略员工的升迁 适时地提升员工，最能激励士气，也将带动其他同仁的努力。提升员工职位，应以员工 的才能高低做为职位选定的主要标准，年资和考绩应列为辅助材料。在工作上必须造就更优 秀的人才，应采取“因才适用”的提升制度来配合作业。 按照年资考绩来提升员工有其好处。因此，工龄和才干必须相互配合，这样既使有才能 的员工得以重用，又利于使周围员工信服。 松下公司采取的上述这些措施，对引导职工把公司的事业看成是“自己的事业”，从而 燃烧起自己的热情，把首创精神用于工作，“产生着无法想象的伟大力量。” 可口可乐之中国培训 作者 ChinaStaff，BenedictRogers 撰稿 在过去的一年里，可口可乐公司在中国的培训和发展职责发生了根本改变， 这种改变减少了培训费用、增加了培训内容。这种改变的目的是什么？他们 如何进行改变？ 【案例分析】：可口可乐（中国）饮料有限公司 中国地区的员工数量：饮料厂 15000 人，其中销售人员 5000 中国地区的厂家数量：24 家（22 家饮料厂，2 家浓缩饮料厂） 饮料厂所在城市：北京、天津（2 家）、哈尔滨、沈阳、西安、成都、武汉、昆 明、青岛、大连、南宁、太原、郑州、合肥、南京、杭州、上海（2 家）、厦门、广 州、珠海、海南 产品：浓缩软饮可乐、保健可乐、雪碧、芬达、甜土地、醒目 可口可乐公司今年遇到了一些困难。该公司在英国经历了一场价格策略辩 论战，而且受到了代表欧洲的欧盟竞争委员会的调查，在意大利遭到了反 托拉斯控诉，在比利时发生了严重的污染中毒事件，所有这些事令这家世 界最著名企业忧心忡忡。据说在最常用的词语中，"可口可乐"仅次 于"okey"。然而在中国，可口可乐去年对培训和发展策略以及传统的做法进 行了根本改变，并取得明显效果。负责人力资源与培训的副总裁 BillO'Neill 在香港声称，公司已经建立了一套"更好、更快、更低廉的培训"体系，可以 满足企业的需要。 可口可乐以合资企业的形式在中国经营。它的饮料厂由两家主要饮料公司 负责管理，Swire 负责中国南方地区,管理七个厂；Kerry 负责中国北方地区， 管理十个厂。饮料公司管理饮料厂，这些厂是由饮料厂、可口可乐和当地公 司组成的合资企业，生产著名的可口可乐产品--可乐、芬达、雪碧以及两种 当地的新产品--甜土地（由茶和水混合而成）和一种名叫醒目的果汁。饮料 厂负责管理销售组。 可口可乐公司本身则起着营销部门的作用，为饮料厂提供营销策略。可口 可乐公司没有为饮料厂提供培训的义务，因为合资协议中不包括此项内容。 尽管如此，公司还是为他们提供培训。培训与发展部经理 StewartStemple 认 为，可口可乐与饮料厂之间的合作关系是一种共存的关系，"饮料厂销售 多少饮料与我们最终利润有直接关系，因此，他们能够卖得越多，就越能 理解他们的工作，可口可乐就卖得更好，这一点非常重要"。可口可乐公司 增加了培训饮料厂员工的投资，Stemple 称之为"饮料厂的联盟，我们努力 了解他们的经营需求，这方面我们在世界范围都做得不够好。主动接近他 们并询问我们如何帮助他们，这样做对提高整个系统的能力有益。" 确定培训的需求可口可乐公司在中国最近的培训策略始于 1996 年，那时 公司建立了一支饮料特别队伍，为饮料厂提供培训。这支队伍一年后成长 为一个正式的实体--可口可乐企业管理学院（CCBMS）。该学院成立于天 津，但后来迁到上海。然而在 1998 年，事情发生了变化。新任的负责人力 资源与培训的副总裁 BillO'Neill 来到公司，他聘用 StewartStemple 担任培 训与发展部的经理。这两人以香港为基地，通过培训与发展来帮助提高市 场份额和收益率。他们认真地审查了公司的人力资源策略。Stemple 解释 说："众所周知，我们从零开始，然后开设了一系列培训课程，并且还拥 有了一批授课的教员，但这仍不能满足企业的需要"。 在短期内，Stemple 对培训需求进行了分析。为了准确了解销售人员的情况， 他与销售人员一起骑着自行车沿着上海的主要销售路线进行调查。他向顾客 工人和各种不同层次的内部客户咨询，包括 Swire 和 Kerry 总裁。 为了进行更深入的分析，下一步是雇用一家外界的培训咨询公司， AchieveGlobal 公司。AchieveGlobal 派出八人小组到上海培训部工作一周， 该小组检查了所有课程，并为课程登记、举办培训、保证良好的客户服务制 定了程序。Stemple 说："他们为如何改进我们的方法、知识、顾户服务和课 程提供了建议。根据他们的建议，我们为所有需要做的事制定了八个月的 工作程序图。包括将许多课程和方法传授给我们的员工。" 开展培训以满足经营的需求 培训工作面临的挑战并不是缺乏培训，而是当前的培训没有与经营的需求 紧密结合。Stemple 说："我们听过一些培训课，发现有些课程缺乏战略性， 并且我们不明白这些课程的内容以及这些课与经营有何关联"。不是向饮料 厂说明发展计划，而是将培训的各种方案放在厂长面前让其做决定，这样 的做法必将导致培训工作的停滞不前。"无人真正了解培训，而且也不了解 其员工的培训进展。他们会问谁参加过培训？谁未参加过培训？谁想参加 培训？这样的话培训不会取得进展，没有人了解员工的实际水平如何。" Stemple 认为，此地的工厂没有对员工职责或基本能力严格的说明工作的 停滞不前。"不停地招聘，许多员工从销售主管晋升到经理，但他们并不明 白两个职位的区别。因此他们不能培训他们的自己的员工，因为他们为未 接受过培训，。"现在需要做的是坐下来与厂长协商，共同确定他们的员工 应该具备哪些基本能力。 员工需要培训的主要技能是销售技能。"大多数员工是销售人员，就经营而 言，是销售人员为公司创造了利润。"正如可口可乐分厂之一-上海申美饮食 公司销售部经理 JohnsonLi 所说，"这些职员具有销售技能，但缺乏销售管 理技能。因此我们想把培训重点从销售技能转移到销售管理技能。"据 Stemple 所说，这种培训涉及实际管理课程，包括各种技能，例如，怎样 举办会议，怎样把课讲好，怎样进行有效的时间管理。 但是培训仍然侧重于基本的业务技能。例如，建立和协团队的技能其实对 经营并不重要。"过去我们开设了许多团队建议及发展的课程，但是后来我 们不开了，因为这些课对经营没有帮助，"Stemple 解释说。"上这种课有好 处，这种课对维持员工队伍稳定有帮助。但最后我们想开设那些能够提高 销售成绩的课程，至于团队发展的事情让部门自己去做。他们可以单独制 定发展计划，并为计划编制预算。我们不想让培训部门与发展部门都考虑 这件事。" 废除学院，建立中国培训&成就机构 于是，变革开始了。众所周知，这种改变是必要的。Stemple 说："大家都认 为改变是必要的。对待此事我们并不是不积极。每个人都知道什么是必要的， 但是也明白这不是某个人的错。进行改变并不是我们做错了什么事，而是 因为我们在这方面未取得进步。" 我们提倡用一种新型的培训机构取代可口可乐企业管理学院。Stemple 解释 说，可口可乐企业管理学院根据人们的需要开设课程。该学院开设了大约 40 门培训课程，但许多培训单元有部分内容相同。该学院并未采用超前的 方式，而是采用一种反应性的方式进行管理。Stemple 决定彻底改变学院的 面貌，包括更改校名。他说，该项计划是要对每一件事进行改进，对学院 进行改组，并且把我们自己定位于中央培训与发展部门。 Stemple 决定不开发一个有形的机构，或者象摩托罗拉那样建立"可口可乐 大学"，但决定创立一个新实体，该实体的名字叫"中国培训与成就机 构"（COLA）。"我们不想将 COLA 变为一个学院，或一个学术场所，我们 想把它建成一个充满生机的机构。我们不仅仅想在上海建立 COLA，而且 想在中国建立更多的 COLA。因此将来人们可以在当地的办事处接受培训。 每一个饮料厂位于不同的销售市场，具有不同的成熟度。" 建立多层次的培训系统 客户队伍建立起来了，在 COLA 每一家饮料厂都有一名直接的客户经理， 负责了解该厂的培训计划及其企业组织文化。"我们非常关心客户，并且可 以修改我们的课程使之适应每一家饮料厂的特定需要。"Stemple's 的培训小 组不仅要考虑饮料厂的位置，而且要考虑到饮料厂的目标及经营策略。因 此，课程要重新设计，教员也要重新接受培训，并且做事的新方法也要传 授给销售人员。 形象、传播、销售 改变培训策略，用 COLA 取代 CCBMS 均需要一些重要的传播技能。可口 可乐公司雇用 Edelman 公关公司为他们制定传播方法。Edelman 为 COLA 制定了一个新的标识语，并建议他们每季发行一期业务通讯，名字 叫"COLA 路线"。此外，还帮助他们开发新形象。与以前的经营方式相比， 这是一个明显的变化。Stemple 评论说："CCBMS 做的标牌颜色极不协调。 有时是一种颜色，有时是另一种颜色。你没有去工厂看过 CCMBS 做的标 牌，标牌上既没有图象，也没有海报，标语或介绍手册。许多厂长都不理 解培训方案，因为培训材料取自不同的时期，有的在纸上，有的在 email 上，并且未介绍我们提供哪些培训课程，如何报名。在内部看来，这样做 根本不行。"这项工作是为 COLA 创造形象以及创造一个新开端，告诉每个 人正在发生的事情。"我们不再是一所商业学校，一个学院，而是一个为您 服务的机构"。 COLA 所有的培训材料都采用与众不同的保健可乐类饮料的颜色--灰色和 红色，并且 COLA 还发行了一系列有关人力资本规划、管理发展课程以及 技术课程的小册子。培训手册用活页夹装订成册，上面有 COLA 的颜色和 标识语，并且海报，文具，销售人员的自行车反光境，迷你收音机都印上 了 COLA 的标识语，以便吸引客户。 对教员进行培训 可口可乐公司认为对教员进行培训非常重要，但要做到这一点并不容易。 起初，AchieveGlobal 的教员就如何讲课对可口可乐的教员进行了培训，然 后可口可乐的教员与 AchieveGlobal 的教员共同讲授该课程，直到可口可 乐的教员们能够独立讲授整个课程为止。"我们有些教员能够很快地独立讲 授全部课程。而有些教员只习惯于讲授 1 至 2 小时的单元课程，而不能独立 讲授全部的长达 2 天或 4 天的课程。最后，差不多我们所有的教员即能够独 立讲授又能够与其他 COLA 教员一起讲授长达 4 天的课程，他们的能力得 到很大的提高，这是一个巨大的进步。"但是一开始也有障碍。Stemple 说："因为许多教员都未真正地经过严格培训，因此讲课时心里非常害怕。 当初雇用他们时只是把当作培训策划者。"现在他面临着选择，是解雇他们 并重新雇用人员，还是给他们提供一次机会，如果他们愿意，让他们成为 教员。"他们当中有些人有教学背景或销售背景，这对他们成为教员很有帮 助。我解雇了一些人，因为他们不适合这项工作，这种做法在可口可乐公 司是罕见的。我们并未真正地解雇员工。我设法与剩下的员工沟通，若他们 想成为一名教员，我将尽我所能帮助他们，但他们自己也得努力。" 当教员听到大家对他们的期望时，害怕便油然而生。"他们只习惯于讲授 1 个或者 2 个小时的单元课程。若厂家需要一整天的培训，我们将不得不派 出 4 个教员去厂家，每个教员只讲授他们自己的单元课程，这样太浪费时 间与金钱。"因此 Stemple 为他们制定了一个目标，要求他们能够独立讲授 长达 3 天的培训课程。Stemple 说："他们感到害怕。"刚开始他们的目标是在 第一个月能够讲授一天的培训课程。"他们对他们能够做到这一点感到非常 惊奇。在月底，他们力争达到讲授两天的课程。" 一些可口可乐的教员决定在开始时不进行太多的培训，把大部分培训工作 交给 AchieveGlobal 的教员去做。Stemple 认为原因是这样的，"若厂方对培 训工作不满意，他们不会责怪我们，而会责怪 AchieveGlobal 的教员。在开 始时存在着太多"我们与他们"的观念。我认为那样是不合适的--因为他们是 一个团体。AchieveGlobal 的员工不得不带上可口可乐的帽子，穿上可口可 乐的制服。就厂方而言，他们不是 AchieveGlobal 的员工，他们是可口可乐 的教员。" 了解培训的作用对可口可乐的中国员工而言是一大主要难题。Stemple 认为， 中国地区的员工从未见过世界级的培训机构是什么样的。"这不是他们的错。 你应该向他们说明，为他们提供大量信息，鼓励他们，并恭维他们做事时 能够达到世界标准。他们开始改变他们对事情的看法，并且相信他们做的 事一定能够达到世界标准。现在他们自己负责培训。AchieveGlobal 走了， Edelman 也走了。" 从外界雇用公司为你提供服务-信任是关键的 从外界雇用公司为你提供培训、为你传播信息以及为你提供其它服务归根 结底是一个信任问题，Stemple 说。"你必须与你信任的人团结起来 。 Edelman 为了在撰写业务通讯及传播信息方面提供有效的服务，他们必须 完全了解我们的经营。若你不把你们的策略告诉 Edelman，这对他们来说是 不公平的。同样，这样做对 AchieveGlobal 来说也是不公平的。我们会见了 一些高层人员，同他们讨论我们的经营计划与战略，因为他们必须了解这 些。我们信任他们，为他们提供不能让外人知道的资料，同样，他们也信 任我们，为我们提供他们的资料和课程。"在服务提供者方面拥有一位出色 的，对全局有重要意义的客户经理是至关紧要的，这样你可以避免没完没 了地会见各种人员。拥有一名了解经营并且具有眼力的人是非常有用的 。 Stemple 说。在可口可乐与 AchieveGlobal 及 Edelman 的合作中，每一个级 别有一名人员代表公司与其他两个公司的代表人员合作。"两家供应商在客 户关系方面极其谨慎。每一次他们去工厂都要同厂长，区域经理及每一位 员工交谈，问他们一些问题，例如，摄制组为什么来到工厂，或什么时候 举办培训班。 从外界雇用公司为你提供服务一事，不要让级别较低的员工参与决定 。 Stemple 雇用 AchieveGlobal 时并未同他的培训经理协商此事，只是在事后 告诉他们他的决定。他说："我不知道除此之外你还能怎样做。我不能想象 我真的与我的培训经理谈论此事，告诉他们我想雇用这个公司，以及我想 雇用他们理由时的情形。我认为这样做没有益处。" 培训改革 培训改革仅在一年之后就取了很大的成效，培训费用从过去每日 300 美元 降至每日 20 美元。1999 年 1 月和 2 月教员们讲授的课程比 1998 年全年还多。 讲授的课程一共增长了 400%。"培训改革彻底改变了我们的方法，使培训 费用大幅度减少，提高了教员的能力以及我们的授课能力，并且建立了广 泛的客户关系。仅用了 7 个或 8 个月的时间，就取得如此大的成就，实在令 人吃惊，"Stemple 说。 课程安排也取得了很大的改进。COLA 现在不安排 16 个部分内容相同的， 时间长达半小时的培训单元，现在它为主管人员课程安排了 3 个明确规定 的培训单元，包括如何销售，如何管理你的销售区域，如何提供优质的客 户服务。"为了建立培训单元，我们同企业员工一起做了大量的工作，因此 可以说这些培训单元最终来源于企业员工。他们不可能抱怨培训部给他们 安排这种课程。Stemple 承认要把企业变成为一个学习文化的机构还有很长 的路要走。"企业仍然把工作成绩作为衡量标准，因此当有许多销售工作要 做时，人们将停止培训，而且也不为培训编制预算或制定计划。让每一名 员工参加培训，并且把企业变成一个真正的，员工对其自身发展负责的培 训机构是一项艰巨的任务。这是一种文化改革，不仅是中国文化的改革， 而且是可口可乐文化的改革。O'Neill 希望可口可乐有朝一日能够将培训工 作完全移交给饮料厂的管理人员。"我们鼓励他们，让他们集中精力，充满 信心。现在我希望他们自己能够把培训工作做好。 一旦那个目标实现以后，那么最终目标是使学习机构向教学机构发展。"我 们想把企业转变成一个教学机构，在那儿人人都是教员。你只有学会了才 能教。关键的一点是我们学了，但是我们把学到的知识传播给别人了 吗？"Stemple 希望可口可乐的每一位员工不仅要把精力集中在销售额和利 润上，还要把精力集中在培训与发展上。过去我们取得发展的唯一途径是 我们是否不断地培养内部员工和提高我们的自身能力。我们的使命是：成 为中国地区的最佳培训机构。"一年前我对我的员工说过这句话，他们转动 着眼睛，不相信我说的话。现在他们即将达到这个目标。" 杜邦培训 为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。但公司的企业理念的第 一条就是重视人材，其中，重视对员工的培训尤为突出。杜邦公司不仅注 重对每一位员工的培训，而且培训方法也很独特，现归纳如下： 一、系统的培训方案：杜邦公司不仅具有严密的管理体系，而且拥有一套 全面的、独特的培训体系。公司的培训协调员只有几个人。每年，他们会根 据杜邦公司员工的素质、工作经验、各部门的业务发展需求等拟出一份培训 大纲。此份大纲上清楚地列出了该年度培训课程的题目、培训教员、培训内 容、拟达到效果、授课时间及地点等。此份大纲在每年年底前分发给杜邦各 业务主管。公司的各位业务主管会根据培训大纲的内容结合下属的工作经 验及需求有针对性地选择课程，为下级员工报名参加培训。 二、平等的培训机会：公司中每个员工的教育背景、工作经验都有所不同， 因而要根据员工不同的需要给予不同的培训。在年度工作总结中，每位员 工都可以向自己的上级提出自己的培训需求。上级主管会根据员工的工作 范围，并结合员工自己的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计 划，员工会按此计划参加培训。 为了保证员工的整体素质，每位员工都有机会接受某些基本培训如公司概 况、商务英语写作、有效的办公室工作等。杜邦公司一直很重视对员工的潜 能开发。它会根据员工不同的职位给予不同的培训。从前台接待员的“电话 英语”到高级管理人员的“危机处理”，每一位公司员工都会在各自职位 上有机会接受不同的培训。 除了公司的培训大纲里的内容之外，如果员工认为社会上的某些课程会对 自己的工作有所帮助，就可以向主管提出，只要合理，公司会安排员工参 加。 三、特殊的培训教员：杜邦公司的培训教员一部分是公司从社会上聘请的 专业培训公司的教师或大学的教授、技术专家等，而更多的则是杜邦公司 内部的资深员工。在杜邦，任何一位有业务或技术专长的员工，小到普通 职员，大到资深经理都可作为知识教师给员工们讲授相关的业务知识。 杜邦公司如此特殊的培训方法，令全体员工素质普遍提高。因而杜邦 的“人员流动率”一直保持在很低的水平，在杜邦总部连续工作三十年以 上的员工随处可见，这在美国应是很难得的。 IBM 综合培训 IBM 中国公司正在积极投资推动管理水平发展，新雇员培训和在内部网 Intranet 上创建学习工具。其远景是创立一个"高质量表现和学习"的文化， 引自 BenedictRogers 的文章。 案例研究：IBM 中国有限公司 在中国的雇员数量：2，100 全世界的雇员数量：280，000 企业性质：外国独资企业，IBM 的子公司 代表处：北京、上海、广州、沈阳、深圳、南宁、成都、武汉、西安、福州 合资生产厂：深圳三个、北京一个 经营活动：信息技术（IT）生产、研究、发展、销售和分销 全世界产值：1998 年 817 亿美元 国际商业机器公司，即人们所知的 IBM，对于在中国的职员和组织拥有一 个远景。这就是 IBM 北京公司管理发展经理 JohnChen 所称的"高质量表现 和学习机构"的创立和发展。它发展了两个特别的计划，JohnChen 认为是非 常独特的，即"新雇员发展计划（NEDP）"和"领导发展计划"。IBM 还建立 了一个培训机构，使用他们最好的优势-技术。创造了"电子商务"概念的 IBM，现在正在开创"电子学习"。传授是学习战略的又一个主要因素。 JohnChen 说 IBM 是从事向顾客提供业务和 IT 解决方法的公司。这包括两 个方面--向顾客提供销售和服务，及其产品开发和制造。他说："在中国我 们拥有这两个功能，并且都在增长，但是绝大部分精力放在销售和服务 上。"我们的挑战是对于企业职员发展的需求而找到解决办法。 发展新雇员-IBM 的方法 1998 年新雇员发展计划（NEDP）进行了四次，迟续四个月，主要针对新 大学毕业的雇员。每个课程大约六十个人，在北京举行，这些新雇员来自 大中国圈，包括香港和台湾。今年该课程缩短为三个月。他来源于 IBM"加 速共同变革"的研究中的一个课题，其是用来认清组织所面临的问题和创 立解决方法。根据 IBM 中国公司内部教育经理 JosephWei 的说法，"由于中 国在业务和雇员上的高速发展，该项目是 1997 年所讨论课题中的一个， 发展一个组织培训计划，以满足业务需要。为所有的新大学毕业的雇员， 我们决定开始发展新雇员发展计划（NEDP）。"他解释说："目标是提出我 们所面对的一些领域上的困难，处理业务中我们雇员增长的问题。以前新 雇员进入 IBM 的时候，他们要通过一个非常特别的项目计划，该项目计划 未被很好的限定。没有一个专人负责他们。当新雇员来到任何一家公司的时 候，都会有许多的疑问，我们如何运作、如何作业务、他们应该学习的产品 和服务是什么。并且，他们没有一个固定的就座区域，这是由于已经实行 了移动办公概念，所以我们决定对于新雇员不要专人对他们进行指导，没 有一个固定的座位区域、没有一个结构培训计划，因此现在这是设计一个 计划以提出并解决这些问题的时候了。新雇员发展计划（NEDP）有一个专 职的培训经理和专门的就座培训地点，用以造就学习环境。" 该课程被划分为四个方面，包括公司的产品和服务，业务和销售知识， IBM 本身的环境，程序，如何面对顾客进行交流，和个人发展。Wei 说它 还涉及了"有效交流、论证、谈判、团队协作及优秀表现文化"。学习方法把自 学（其中包括使用技术方法以找到材料）、课堂培训和专业作业有效的结 合起来。 该培训计划的头两周主要集中于新雇员定位。Wei 解释到："我们大约需要 四天时间在讲座中和培训班里告诉新雇员公司如何组织和运转的，。然后， 他们回到培训经理那里，在未来的三周里将有一系列活动等待他们。该三 周即人们所知的"基础学校"，包括自学、作业（他们必须找出他们业务部 门运转的更多细节）、对于我们所提供的产品领域和服务领域进行分组讨 论，"随后进行三周的课堂培训和培训班实习，包括诸如如何打一个销售 电话、解决问题、进行说明。"这是一个以表现执行为基础的学习。" 新雇员发展计划（NEDP）涉及的另一个方面是"顾客关系管 理"（CRM）。Wei 说："这是我们业务关系的模式，认识机遇并为顾客开 发解决方案，给客户打电话，提交合同，询问顾客的满意度等问题。学员 从事两周的案例研究，学习如何分清机遇和使机遇更具有质量，如何设计 和开发一个解决方法，以满足顾客的需要，以及如何说明一个方法。"另外 一个部分是集中于 IBM 的竞争对手。WEI 说："他们需要认识谁是他们的竞 争对手，他们的战略是什么？IBM 的反击策略应该是什么？ 学员评估-和定级 Wei 说到：学员将被估评和定级，"我们采用硬指标和软指标的估评方法。 测验、销售电话、电话实践操作的考核、角色扮演-这些是'硬件'评估方法。软 件评估是培训经理根据态度、团队精神、软技能、领导才能等方面进行判断。 所有的课堂培训都有一个硬性评估，所有的非课堂培训都是比较软性的领 域。"在课堂
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10-泰康企业大学操作手册
泰康企业大学 Business University 操作手册 营销学院 新人基础培训 编者说明 在中国加入 WTO 的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业 的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之 初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。 新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。 新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范 新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的 力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。 《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理 者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。 本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济 ● 南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏 之处，敬请原谅。 泰康人寿总公司培训部 总 则 一、培训目的 透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。 二、期望效果 改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同保险行业、对销售充满信心； 3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念； 4、了解保险基本知识与保险销售流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折； 三、主体课程： 1、精神建设； 2、保险观念； 3、商品知识； 4、销售技巧； 5、行政处理 四、参训条件 符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。 五、培训时间与方式 时间：两周 方式：第一周—— 基础理论周； 第二周—— 实战演练周。 六、培训人员配备 1、班 主 任——由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任，负责培训过程的管理工作。 2、班 助 教——由培训部根据班级学员数量安排 1-2 名人员担 任培训过程中的值星工作。 3、讲 师——由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。 七、班主任工作职责 培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作出处理，直至退训。其他人不得干涉。 班务管理： （一）、培训前： 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前 5 天用《邀请函》通知讲师培训内容、时间及地点； 2、 向讲师登记发放教材、投影片、资料等； 3、 制作《班主任日志》、编制《学员考勤簿》； 4、 准备学员资料袋； 5、 包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发； 6、 培训场地及培训设备准备。 （二）、培训中： 7、 向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定； 8、 积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性； 9、 每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向 讲师致谢； 10、 讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后 5－10 秒，音量由大到小关闭； 11、 每天课程结束后对当天的学习内容进行总结； 12、 及时与学员沟通，了解并解决学员的问题； 13、 提前一天再次通知次日授课讲师； 14、 向营业单位反馈新人学习情况； 15、 处理突发事件； 16、 通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌； 17、 讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念； 18、 每天填写《班主任日志》。 （三）、培训后： 19、 做好讲师授课效果的考评工作； 20、 及时反馈学员学习效果； 21、 建立学员培训档案； 22、 总结培训经验和教训； 23、 写《培训总结》报告。 纪律管理： 培训采用加分制，每人基础分为 60 分，每人每天如没有任何违规，则加 4 分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流 风范”的标准做到，10 天课程结束时，总分为 100 分。总分低于 80 分的作延训和退训处理。总分高于 110 分的作为优秀学 员候选人。 1、 每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加 5 分。旷课一天者延训或退训； 2、 课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加 2 分； 3、 检查学员着装与班级纪律执行情况； 4、 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加 5 分； 5、 严禁学员在上课时使用手机、BP 机，否则少加 5 分； 6、 保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理； 7、 在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。 八、助教职责 服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。 九、讲师职责 班主任和讲师严格按《新人岗前培训教案》及《新人培训操作流程》的内容和要求进行授课，并结合自身的经验， 充实课程内容。 十、培训考核及验收 新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。 十一、新人培训课表 第一周—理论周（ 月 日— 月 日） 班主任：XXX 日期 时间 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 8:30—9:00 9:00—9:10 9:10—9:55 温故而知新 报 到 休 培训说明 寿险的意义与 开训典礼 功用 接近技巧 息 赞美技巧 拒绝处理 讲 师 10:05—10:50 行业展望 寿险的意义与 建议书 推销效用 功用 制作 拒绝处理 讲 师 11:00—11:45 我们的 泰康人 家园 形象 建议书 基本条款 说明 递交保单 讲 师 11:45—13:30 午餐及午休 13:30－13:45 轻松一刻 13:45—14:30 前程规划 购买心理与 主、附险 推销流程 介绍 促成技巧 售后服务 讲 师 14:40—15:25 保险基础知识 准保户 附加险、 投保规则 开拓 健康险 活动管理 讲 师 15:35—16:20 保险基础知识 接近前 保单填写 准备 分红保险 营销员的一天 讲 师 16:30—17:30 夕会一 夕会二 夕会三 夕会四 讲解 我将是本次培 我是一个值得 我是一个最热 我是本次培训 实战演练（1、 训中收获最大 信赖的人 心服务他人的 中收获最大的 电话约访） 人 人 （2、接触） 的人 第二周—－实战周 （ 时 间 月 日— 月 日 月 日） 班主任：XXX 月 星期一 日 月 星期二 精 8:30-9:00 致 早 日 星期三 实战演练四 实战演练五 《实战演练》讲 接触面谈 商品解说 促成 主讲： 主讲： 主讲： 工作联系（成功欢呼） 9:50-10:00 二次早会个别辅导 实战演练六 10:00-15:30 试 取介绍 通 市 市 市 市 场 场 场 场 实 实 实 实 习 习 习 习 夕 15:30-16:00 金曲、 商品讲解、 答 疑 关 口 试 通 关 会 口 走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写 试 我的未来 不是梦 心得分享 16:30-17:15 口 拒绝处理和索 星 16:00-16:30 日 星期五 主讲： 9:30-9:50 《商品》 主讲： 真心英雄 掌声响起 《商品》 《商品》 主讲： 17:15-17:30 值 星期四 月 默写、热身操、敬业时间 实战演练三 值 日 会 9:00-9:30 解、演练 月 主讲： 感恩的心 口试演练 主讲： 通 关 结 训 典 礼 工作联系 二次夕会 星 十二、目的与期望效果 序号 时间 （分） 课 题 目 的 1、 表示公司对新人的 1 50 培训说明 开训典礼 重视； 期望效果 1、 新人尽快适应新的环境； 2、 感受到新团队的温暖； 2、 让新人了解培训的 3、 遵守培训规定和要求； 有关规定，取得最 4、 开始养成服从的习惯。 佳培训效果。 2 50 行业展望 1、坚定从事寿险行业的 信心。 1、 了解寿险行业的现状与发展前景； 2、 树立正确的择业观； 3、 认识从事人寿保险的价值。 1、 公司成立背景； 3 50 我们的家园 1、了解并认同公司，坚 信自己的选择。 2、 公司发展历程； 3、 公司取得的辉煌成就； 4、 公司发展蓝图； 5、 了解公司、认同公司、热爱公司 4 50 生涯规划 1、分析了解自我，确立 1、 认识自我； 在保险业的目标。 1 、了 解保 险的 发展 历 5 100 保险基础知识 程，理解掌握风险、保 险最基本的一些概念。 寿险的意义与功 6 100 用 2、 规划自己发展历程？ 3、 我如何去做？ 1、 使学员对保险原始思想的启蒙有大 致的了解； 2、 掌握现代保险的形成与发展； 3、 了解风险的概念和保险原理。 1、建立从事人寿保险的 1、 建立工作的价值观； 使命感和责任感。 2、 了解人寿保险的对个人、社会、国家 的功用； 3、 更加热爱寿险行业。 50 泰康人形象 7 爱的形象。 50 8 9 1、展现令他人接纳并喜 购买心理与推销 流程 50 准保户开拓 1、 专业的着装和仪容； 2、 掌握基本社交礼仪； 3、 令人喜爱的言谈举止和行为规范。 1 、了 解 客 户 的 购买 心 1、 客户购买的心理过程； 理，掌握专业化的销售 2、 专业的销售流程； 流程。 3、 销售流程与购买心理之间的关系。 1、能在市场找到符合条 1、 了解开拓主顾的重要性； 件的准主顾。 2、 初步掌握开拓主顾的基本方法和技 巧； 3、 自我目标市场的设定。 50 接近前准备 10 1、为顺利接近做好充足 的准备。 1、 接近前准备的重要性； 2、 接近前准备的具体内容； 3、 养成“不大无准备之战”的习惯。 1、 接近的方法和技巧； 11 50 接近技巧 1、让客户接纳你。 2、 建立客户的信任的方法； 3、 学会赞美和沟通； 4、 问问题的技巧。 50 推销效用 1、掌握推销的精髓 12 1、 了解 和 掌 握 推 销 效 用的 方 法 和技 巧； 2、 掌握激发客户购买欲望的重要性。 13 50 基本条款 1、掌握条款的基本结构 1、 对各种专业名词的理解和掌握； 和条款的各种术语。 2、 了解设计“责任免除”的原因。 1、 掌握一种热销商品； 14 50 商品介绍 1、熟悉商品知识 2、 通过对一种商品的研究，掌握对其 他商品的了解； 3、 学会简洁明了说明商品的方法。 50 赞美技巧 15 50 建议书制作 16 1、学会根据客户需求设 计相应的建议书。 50 建议书说明 17 18 、 1、学会沟通和赞美的基 、 本技巧。 、 1、初步掌握建议书说明 的方法和注意事项。 50 促成技巧 1、掌握促成的技巧。 赞美的意义； 赞美的方法； 赞美的时机； 1、 学会分析客户需求； 2、 学会产品组合； 3、 学会设计建议书 1、 说明对销售的作用； 2、 说明的方法和技巧； 3、 导入促成的技巧。 1、 学会自然导入促成的技巧； 2、 熟练促成的话术； 3、 熟练运用促成的工具和步骤。 19 50 附加险、 健康险 1、 健康险销售销售方法； 1、了解健康险知识。 2、 目标客户； 3、 销售话术。 1、 正确面对客户拒绝； 2、 调整学员心态； 20 100 拒绝处理 1、正确面对客户拒绝 3、 掌握处理拒绝的基本方法和技巧； 4、 建立拒绝处理的习惯语言模式； 5、 掌握拒绝处理的步骤和原理； 6、 拒绝处理话术。 21 50 递交保单 1、递交保单的要领和索 取转介绍。 1、 递交保单的方法和技巧； 2、 保险责任提示； 3、 索取转介绍的方法和技巧。 1、 售后服务的意义； 22 50 售后服务 1、售后服务的重要意义 2、 售后服务的内容； 3、 售后服务的时机； 4、 售后服务的技巧和方法。 23 24 25 50 50 50 计划与活动 投保规则 保单填写 1、计划的重要性和计划 的方法。 1、投保规则在销售中的 重要性 1、学会正确的填写各种 投保单 1、 学会做年、月、周、日计划； 2、 养成使用活动管理工具的方法和习 惯。 1、风险控制对保险公司的重要性； 2、了解一般投保规则和特殊投保规则的 内容。 1、 了解正确填写保单的重要性； 2、 初步掌握保单填写的注意事项； 3、 明确自己就是保单的初审人员。 4、 了解一天工作的步骤和要领； 26 50 营销员的一天 1、养成良好的工作习惯 5、 如何做好日计划； 6、 培养工作习惯。 十三、操作指南 新人培训开始前一天（上周末） 一、 场地布置： 1、 桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置 2 张工作人员和助教桌）； 2、 开训典礼主席台：桌布、鲜花等（事前准备，开训说明会后再布置）； 3、 横幅：《泰康人寿 XX 分公司第 X 期新人培训班》； 4、 相应的标语、条幅；司歌、司训；《管理是严肃的爱，教育是最大的福利》；公司的“易拉宝”等； 5、 报到登记桌、桌布等； 6、 名牌：领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等； 7、 门口张贴学员名单及学号、座位安排表。 二、 设备准备： 1、 CD 碟：公司形象宣传片、泰康永远、玛格琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音乐、热身操音乐等； 2、 音响系统：功放、CD 机、无线麦克风 2 个； 3、 教具：笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌（10 分钟、5 分钟、谢谢）； 4、 礼仪绶带 8 条。 三、 资料准备： 1、 资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、 胸卡、展业夹、条款汇编，（收款收据、装钱袋）。 2、 讲师、工作人员、学员胸卡； 3、 班主任、领导、讲师的简历制作成投影片。 四、 工作人员安排： 1、 2、 3、 4、 指引看学号及座位（1 人）； 维持秩序（1 人）； 发资料（1 人）、缴验资料（1）、收培训费（1 人）； 座位引导、门禁（1 人）、音控（1 人）、 注：（1）、工作人员要披绶带、带工作牌。具体人员分工视情况而定。 （2）、新人收费有些机构已在服务部收取，则不再安排。 新人培训第一天(周一) ——基础培训（一） 当日工作事项： 一、开训典礼准备 1、检查场地布置； 2、资料袋； 3、学员证； 4、考勤卡。 二、开训典礼 三、第一天培训课程 四、夕会（一） 五、物品支援 1、课程讲师简介，时间提醒牌； 2、教案准备及白板笔、白板擦； 3、司歌《泰康永远》、《玛格琳娜》音带； 4、空白座位表； 5、学员情况分析表：尽快统计，一份存档，一份给班主任。 当日工作流程： 一、（8：00） 班主任及各位专员准时到达教室 二、（8：10—8：45） 新人报到流程 1、 学员证：排队缴纳新人应聘手册,验证身份证及两张收据(培训资料费和代理人报名费)后,发放培训资料袋及 学员证(在收据上盖章).； 2、考勤卡：凭学员证领取考勤卡，打卡后插入卡板； 3、检查外表：检查仪容、仪表，佩带好学员证； 注意：对没戴领带、穿西服、穿皮鞋的伙伴一律问明原因 ，严格要求，达不到服装仪容要求一律转训，一开始就 塑造公司形象。要求职业装，但化妆不能过浓。 4、安排座位：按“莲花座”由前往后引导入座； 5、报到人数统计：根据应聘手册及座位表确定报到人数， 打印新座位表。 三、（8：45—9：15） 典礼前的热身与带动 1、问早道好；提醒关闭手机及 BP 机； 2、热烈的掌声；坐姿：椅子前的 1/2 处； 3、“爱的鼓励”、“欢迎歌”的练习（演练二遍）； 4、领导入场仪式的演练，注意后面接热烈的掌声； 5、值星专员作带领，领导到场时通知主持人正式开始开训典礼。 四、（9：15—9：30） 开训典礼 1、全体起立，《欢迎歌》欢迎领导入场； 2、典礼开始； 3、介绍开训领导； 4、司歌、司训 5、领导期许； 6、典礼结束，全体起立，领导退场 五、（9：30—9：55） 班主任讲话 1、鼓掌的方式、问好的回应； 2、服装的要求以及仪容仪表； 3、胸牌、考勤卡（打卡时间）； 4、手机、BP 机关到振动档； 5、坐姿、椅子摆放； 6、记笔记、考试（成绩会每天公布，成绩不佳且态度不好会退训）； 7、培训费的收取以及退训处理； 8、单证抵押金宣导； 9、上课仪式的演练，下课仪式的演练； 10、洗手间、茶水间的位置； 11、保持教室清洁； 12、宣布休息及上课时间； 13、推选一位班长，乐于为大家服务，严格要求自己，声音要大； 14、宣布上课音乐《玛格琳娜》听一遍。 六、（9：55—10：05） 课间休息 1、收下横幅； 2、撤掉主席台、司仪台； 3、在白板上写课程名称以及授课讲师姓名； 4、检查白板、白板笔、麦克风 七、（10：05—11：45） 课程进行《行业展望》 《我们的家园》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、午餐前提醒下午打卡时间（重点强调）； 6、课程中提醒坐姿、桌面整洁、上课时间； 7、调整座位表； 8、讲两堂课的讲师在中间休息时为其准备一杯水。 八、（11：45—13：30） 午餐及午休时间 班主任提醒中午上课时间，否则会转训；告知就餐地点。 九、（13：30—13：45 ） 轻松一刻 1、值星检查考勤情况，将迟到者带至班主任处理； 2、 教唱司歌《泰康永远》及诵读司训。 十、（13：45—16：20） 课程进行《生涯规划》《保险基础知识》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课中提醒坐姿、桌面整洁、手机呼机、胸牌。 十一、（16：30—17：30） 夕会 1、 包装：A 打破舒适圈；B 卡耐基训练，由外而内； 2、 自我介绍（可分组进行）； 3、自我成长契约范例（投影片）：A 解释；B 再次填写（5’—10’）；C 这套教材公司花巨资引进，上这样的培训 课在台湾 7000 台币，最好的培训课程； 4、带活动： A、给 5’写“我将是这次培训中收获最大的人”； B、说明活动进行方式（30’’、15’’提醒）； C、找一个示范，给予热烈掌声，再次说明活动进行方式； （刚开始打断，不断去修，提高学员的声音和气势） D、分组（报数，单数排伙伴向后转）； E、包装第一人……各秩序不断鼓励、包装，“我将是……”计时 1’演讲开始，喊停，打断，纠正不足，鼓励还能 做得更好，还有 30 秒，还有 15 秒，时间到，所以说……，给予热烈掌声，第一个人讲完后总结：掌声干 扰，微微点头，还礼； F、选举：最优秀的人，记下名字； G、向后转，坐下。 （活动期间，专员加强巡场） 5、课程复习； 6、晨测宣导：认真复习，宣导考场纪律，强调两次不及格的要转训，作弊者作退训处理； 7、纪律、明日培训时间宣导，打卡，迟到没有理由可言，说明没有做好充分的准备。 十二、明日物品准备 1、《保险的意义与功用》的音带； 2、担保书的准备； 3、晨间测验试卷的准备； 4、讲师简介及教案； 5、资料不全者表格追踪； 6、学员座位调整并打印新座位表 新人培训第二天(周二) ——基础培训（二） 工作要点 一、检查设备； 二、晨间测验及批改出成绩单； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课； 五、讲义呈送； 六、统计、张贴晨间测试成绩； 七、整理教室。 物品准备 一、晨间试卷； 二、《样样红》歌曲磁带及投影片； 三、《保险的意义与功用》课程磁带准备（《丝绸之路》、《如果还有明天》、《飞机失事》、《似曾相识》）； 四、纸片； 五、预备期协议书、保证合同； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（8：00—8：30） 1、检查设备 A、音响、麦克风、投影机运作正常否； B、打开所有灯光及空调； C 、白板笔、白板擦； D 、排列空座位； E 、教室是否清洁； F 、播放轻音乐。 2、学员报到 A、 检查考勤卡； B 、晨间复习； C 、检查服装仪容； D 、检查胸牌。 二、（8：30—9：00 ） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星上台报告； A、强调规范行为举止； B、强调考试纪律，严禁舞弊，舞弊退训，考不好还有一次机会； 3、发试卷测验：叮嘱写上名字、学号及考场纪律，考试时间的提醒； 4、收取考卷，专人批改，登录成绩。 三、（9：10—11：45 ） 课程进行《保险的意义与功用》 《泰康人形象》、 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间与学员交流，将违规椅子放到桌面； 6、维持课堂纪律，巡堂； 7、《相信人寿保险》课前拉上窗帘，课间灯光、音乐配合。 四、（11：45—13：30） 学员午餐、休息 1、整理教室； 2、调整座位，进行补缺。 五、（13：30—13：45） 轻松一刻：学跳《样样红》上半部分 六、（13：45—16：20） 课程进行《购买心理与推销流程》 《准保户开拓》《接近前准备》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、课后与学员交流，将违规椅子放到桌面； 7、值星专员、班主任调整座位，将退训人员的座位补全。 七、（16：30—17：30） 夕会（二） 1、调整坐姿、整理桌面 2、“我是一个值得信赖的人” A、课题包装； B、分组发表； C、选举表现最佳者。 3、担保书作业 A、发《新人应聘手册》、预备期协议书二份、保证合同二份、保险代理合同（同业）； B、讲解填写注意事项； C、反复强调担保书用途及重要性； D、单证抵押金的宣达； E、要求学员尽早将担保书等资料备齐交验到营销部； F、注意提醒担保人资料，学员写的应和身份证相符； 4、班主任一天课程总结； 5、测验成绩公布、分析，张贴在教室； 6、重复行为规范：A 椅子、B 打卡、C 迟到； 7、将测验最后几名留下谈心，督促学员回去认真复习。 八、（17：30 ） 整理教室 九、周三前的准备 1、晨间测验； 2、通知讲师； 3、担保资料收缴。 新人培训第三天(周三) ——基础培训（三） 工作要点 一、检查设备：话筒、白板笔、白板擦、灯光、音响； 二、晨间测验及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、提醒讲师讲课及讲义呈送； 五、统计、张贴晨间测试成绩； 六、担保书、照片（交值星专员）； 七、登记学员名片表。 物品准备 一、《条款汇编》的准备； 二、商品图例建议书的准备； 三、练习用投保单 四、晨测试卷； 五、《样样红》磁带； 六、讲师简介及教案； 七、夕会教案。 工作流程 一、（ 8：10—8：30 ） 课前检查 1、音响、麦克风、投影幕的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐，从头开始到晨间测验前，音量柔和，不能中断，帮助复习。 二、学员报到 1、检查服装仪容、胸牌； 2、进门道早，走动管理； 3、考勤卡的检查，提醒学员打卡，对没到的伙伴把考勤卡收集交给班主任处理。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、班主任（值星专员）报告； A、再次强调考场纪律，违反考勤纪律将作退训处理，考不好则还有一次机会； B、再次强调规范行为举止。 3、发放试卷； A、收拾桌面； B、写上姓名及学号； C、巡场：监考人员不少于 2 人，走动管理，保持考勤纪律； D、考场时间的提醒：还有十分钟、五分钟、时间到； E、按顺序收试卷，越是离考试时间结束越是加强纪律，特别是交卷的时刻，保持静悄悄的最高品质； F、及时批改成绩，注意宏观掌控，打印成绩，A3 纸 1 份，A4 纸 2 份。 四、（9：10—11：45） 课程进行《接近技巧》《推销效用》 《基本条款》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间发放《条款汇编及相关资料； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 学员午餐 1、关闭音响； 2、关照学员及时就餐； 3、提醒学员下午准时打卡：1：20。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：跳《样样红》下半部分 七、（13：45—16：20） 课程进行《主、附约介绍》 《投保规则》《投保单填写》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 5、课间巡堂，维持课堂纪律。 八、（16：30—17：30） 夕会（三） 1、调整坐姿，整理桌面； 2、“我是一个最热心服务他人的人”； A、包装 寿险：对外是服务客户；对内服务伙伴、主管——包装前期伙伴已成为主管； B、作示范指导 写之前：因为我是做事最积极、努力、认真…… 所以我是最热心服务他人的人； 交待选组长：负责其他伙伴，为他们服务；为实战周培养团队荣誉感、争当优秀小组作准备； 包装前期伙伴。 C、写理由（5’） D、带活动 向后转； 请第 1 人起立，包装前期伙伴（演讲前的伸展活动、笑容）； 示范：我是最热心服务他人的人，30’作提醒，时间到，所以说…… 小组轮流作 1 分钟演讲。 3、课程复习； 4、宣布考分：成绩优秀者恭贺；成绩不佳者留下。 九、周四前的准备 1、晨间测验试卷； 2、课程讲义准备。 新人培训第四天(周四) ——基础培训（四） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试及批改； 三、考勤统计及缺勤人员追踪； 四、统计、张贴晨间测试成绩； 五、周五工作准备事项。 物品准备 1、讲师简介和教案准备； 2、夕会教案； 3、晨测试卷； 4、《样样红》磁带。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查。 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷，晨测，收卷，并由专人批改，及时登录出成绩单 四、（9：10—11：45）课程进行《赞美技巧》《建议书制作》《建议书说明》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名 4、值星巡堂，维持课堂纪律； 5、时间提示。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45） 轻松一刻： 跳《样样红》，邀请学员领跳。 七、（13：45—16：20）课程进行《促成技巧》 《附加险、健康险》《分红保险》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律； 6、时间提示 八、（16：30—17：30） 夕会 1、调整坐姿，整理桌面； 2、 “我是这次培训中收获最大的人”。 培训的意义 四天回顾，成长或收获； 5’填写； 包装：前期伙伴表现，发自内心的收获。 九、周五前准备 1、准备晨测试卷（健康险资格考试）； 2、《拜访日志》、《准保户卡〉、《实战演练》、《经典话术》； 3、准备市场调查表； 4、宣布考分，恭贺，成绩不及格者留下； 5、健康险复习； 6《实战演练》（一、二）教案； 7、《凯歌》音碟 新人培训第五天(周五) ——基础培训（五） 工作要点 一、设备检查； 二、晨间测试（健康险考试）及批卷； 三、收取担保资料； 四、考勤统计； 五、打印健康险考试成绩单一式两份； 物品准备 一、健康险考试试卷； 二、《拜访日志》、《准保户卡》的准备； 三、市场调查表的准备； 四、讲师简介和教案准备； 五、《凯歌》光碟。 工作流程 一、（8：00—8：30） 课前检查 1、音响、麦克风、投影机的检查； 2、白板笔、白板擦； 3、播放轻音乐； 4、晨间复习。 二、学员报到 1、检查仪容仪表、胸牌； 2、门边道早，走动管理； 3、考勤卡检查 三、（8：30—9：00） 晨间测试 1、司歌、司训； 2、值星报告； A、再次强调考场纪律； B、再次纠正行为规范。 3、发放试卷晨测，收卷并由专人批改，及时登录出成绩单，打印一份给健康险部存档。 四、（9：10—11：45）课程进行《拒绝处理》《递交保单》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间分发《拜访日志》、《准保户卡》； 6、值星巡堂。 五、（11：45—13：30） 午间进餐 1、关闭音响； 2、关照学员就近进餐。 六、（13：30—13：45）轻松一刻：学跳《凯歌》。 七、（13：45—16：20）课程进行《售后服务》《活动管理》 《营销员的一天》 1、准备讲师简介、教案； 2、上课前介绍讲师：题、重、人、名； 3、讲师首次上课应用《欢迎歌》； 4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名； 5、课间巡堂，维持课堂纪律 八（16：30—17：30）夕会 （一）讲解： 实战演练（一）电话约访、（二）接触及市场调查表 （1）进行实战演练的目的 A 我们希望成为第一流的人才 严格要求，品质超群 保险与做人 有准备而做 B 市场的竞争越来越强，成功与失败在于一瞬间 99 度水和 100 度水的差别在于 100 度而不是 1 度 教室里多流汗，市场上少流泪 借用别人成熟的经验 （2）教授实战教材（一、二） A 演练时的注意事项； B 讲解话术（电话约访、接触）； C 市场调查表的讲解与运用。 （3）对练话术 A 单排向后转 ，二人一对，一人作客户，一人作业务员 时间：3 分钟 要求：扮客户的学员要认真并细致地去挑毛病； 扮业务员的学员要全力以赴将自己推销出去。 B 扮客户的学员给扮业务员的学员提建议与不足 时间：1 分钟 （4）班主任工作联系 A 周末给缘故打电话 20 个； B 双休日假日经营，拜访预约客户 20 个。 C 尝试运用调查表作随机拜访（分发调查表、名片）； D 提醒下周一出勤、参加实战； E 介绍各小组辅导专员并发给辅导表，每天记录。 （二）下周一工作准备事项 1、批阅当日默写试卷，记录成绩； 2、打印贺条、业绩速报表； 3、班主任安排下周一工作； 4、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 六 天 (周一) ——实战演练（三） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周二工作准备。 二、工作流程 （一）早会 1、 8：30—8：50 默写 实战演练（一、二） 2、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 3、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（三）课程教授并演练 A 人身保险推销是效用的推销，人生有三大烦恼； B 按《实战演练》教材教授； C 在市场调查表背后进行效用推销的介绍； D 用计算及划线，划线动作要大，尽量划长，划线图案要面向客户，引导客户点头 赞同。 话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分种）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员 尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 讲师总结：针对学员对练中存在的问题再次强调、讲解； 5、9：30—9：50 工作联系 A 业绩报告：统计周六、周日学员的举绩状况进行恭贺、移名条； B 心理建设：第一天上市场体验感觉，应具备的心态（一般请培训部主要负责人作战前动员），并把培训部 电话写在白板上。 C 再次强调 20 访、破零，叮咛出门安全，下午夕会报到时间。 6、成功欢呼 7、9：50—10：00 二次早会 A 各组负责专员集合组员，总结周六、周日拜访情形，作出发前的激励动作； B 再次叮嘱学员检查访问时所需物件； C 激励学员勇敢接受市场挑战，争取早日破零； D 欢呼小组口号。 8、整理教室 桌椅摆放整齐，班主任负责关门、关灯、关音响 （二）10：00—16：00 学员外出展业； （三）夕会（16：00—17：30） 15：40 所有专员全部进入教室，对各组学员进行辅导。 1、讲解拜访日志的填写（16：00—16：05） 2、填写拜访日志（16：05—16：30） 对迟到人员的处理，迟到先填写拜访记录表，夕会开始后再去后面站立五分钟，强调培训的纪律。 3、值星专员作开场白及讲解事项（16：30—16：35） （1）安慰、理解的话语； （2）对学员受伤面的建议。 4、歌曲《我的未来不是梦》 5、心得分享（16：40—17：00） A 请有业绩的学员分享； B 请拜访量较多和较少的学员分别分享； C 业绩排行榜（业绩、件数、团队排名前三名） 6、工作联系（17：00—17：15） A 事前由值星专员统计后报告给主持人，在白板上写出姓名、保费、件数、以及达到 20 访的伙伴。 B 移动名条。 7、商品讲解或答疑：灵活安排（17：15—17：25） 8、二次夕会（17：25—17：30） A 对拜访中所遇问题进行解决； B 推动业绩，促使组员破零。 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 三、周二工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周二工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 七 天 (周二) ——实战演练（四） 一、 当日物品准备 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送《实战演练》； 3、安排各组辅导专员批阅拜访日志； 4、登记访问量，夕会前通知主持人； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了解，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、整理教室； 9、周三工作准备。 二、 早会 4、 8：30—8：50 默写 实战演练（三） 5、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 6、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（四）课程教授并演练 讲解“商品解说”： （1）开场白的过渡 A 长期性储蓄； B 解除收入中断烦恼； C 先进国家的观念； D 最划算又便宜的“投资”工具。 （2）根据投保单，解说保险利益 抓住商品特色； （3）再次举例说明商品，注意具体数字 （4）解说注意事项 A 抓住商品特色和数字，条理清晰（因为客户不能一次就能听明白）； B 语调声抑扬顿挫，注意促成的停顿； C 姿势自然大方； D 注意客户的认同与回溃； E 注意运用解说时笔尖的运用，不要乱挥舞。 （5）点评 A 客户对商品不能一下就明白，要争取反复讲解； B 创造优秀商品的感觉，取得客户的认同。 学员演练 （1）一对一演练（7 分钟） A 单数排的学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话 术全力推销。 B 1 分钟建议 扮演客户的学员向扮演业务员的学员提出他在推销演练中的不足之处并给予建议。 C 所有演练从开门自我介绍开始。 5、工作联系：（恭贺、移动名条、叮咛） 6、成功欢呼 7、二次早会 三、 学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 7、 《掌声响起》 8、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周三工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周三工作； 5、整理名条： 加油区的名条排列紧密、创造一种氛围。 新 人 培 训 第 八 天 (周三) ——实战演练（五） 一、当日物品准备 1、默写纸张； 2、音带《真心英雄》，恭贺音乐； 3、贺条； 4、业绩速报表。 5、通知口试官并发邀请函 二、早会 9、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 10、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 11、8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（五）课程教授并演练 （1）解说重点 A 促成黄金之问； B 拒绝处理； C 二次促成； D 填写保单，逐项填写； E 保单的促成； F 收钱开收据。 （2）解说注意事项 A 反复促成； B 黄金之问； C 保单的填写。 （3）学员演练 A 单数排学员向后转，两人为一组进行演练，一位学员扮演客户兼作教练，一位学员扮演业务员； 要求：扮演客户的学员，尽力感受对方的推销并找出对方推销的不足之处，扮演业务员的学员按照话术全力推销。 B 1 分钟建议； C 所有演练从开门自我介绍开始 5、工作联系 （1）恭贺举绩、移名条、业绩速报； （2）叮咛、鼓励。 6、成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 12、 《真心英雄》 13、 学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、商品讲解或答疑 7、班主任工作联系 8、二次夕会 9、各辅导专员与未回学员联系，问明情况 10、整理教室 五、周四工作准备事项 1、批改拜访日志； 2、批改当日默写试卷，记录成绩； 3、打印贺条、业绩速报表； 4、班主任安排周四工作； 5、整理名条：加油区的名条应越来越少。 新 人 培 训 第 九 天 (周四) ——实战演练（六） 一、当日工作计划安排 1、设备、教学歌曲、夕会歌曲的安排、检查； 2、讲义呈送（《实战演练》）； 3、发拜访日志并安排各组负责专员批阅； 4、登记访问量； 5、全日考勤记录，对缺勤者的状况进行了，作处理； 6、各组专员 15：40 进入教室，进行辅导； 7、业绩速报表的出单及贺条的打印； 8、口试官联系、追踪（学员口试分组表、评核表）； 9、结训典礼的准备（领导、歌碟、奖品、证书等）； 10、物色并训练主持人、安排优秀学员代表写分享稿； 10、准备口试室、口试胸牌、桌牌； 11、班主任准备口试演练及培训总结； 12、填写《营销员教育培训手册》并贴学员相片、盖章。 二、工作流程 （一）早会 14、 8：30—8：50 默写 实战演练（五） 15、 8：50—8：55 热身操《凯歌》 16、 8：55—9：00 敬业时间 4、9：00—9：30 实战演练（六）课程教授并演练 （1）讲解“索取介绍告辞” A 依据教材进行讲解； B 强调注意事项。 （2）话术对练 A 单排学员向后转，两人一组进行演练，一位学员扮演客户，一位学员扮演业务代表（5 分钟）； 要求：扮演业务代表的学员依照话术全力推销，扮演客户的学员尽力找出对方不足之处。 B 学员互相提建议（1 分钟）； C 演练从开门自我介绍开始。 （3）讲师总结 针对学员对练中存在问题再次强调、讲解。 5、 工作联系 6、 成功欢呼 7、二次早会 8、整理教室 三、学员外出展业（10：00—16：00） 批阅拜访日志； 打印结业证书、荣誉证书、； 四、夕会 （16：00—17：30） 1、学员报到 （16：00） A 专员进入培训室，走动管理，发拜访日志； B 学员打考勤卡； C 了解学员业绩状况，出贺条、业绩速报表； 2、填写拜访日志 3、引言 4、《感恩的心》 5、学员心得分享（请有举绩的伙伴分享） 6、工作联系 （1）强调口试的重要性，叮嘱学员回家认真准备明日口试； （2）口试注意事项； （3）口试演练：请 2 位专员作整个口试过程； （4）留下主持人和分享学员沟通。 五、周五工作准备 1、口试场地布置； 2、打印业绩报表及贺条； 3、准备口试评核表和口试官胸牌、桌牌； 4、专员集中本期培训基本总结； 5、班主任安排工作。 新 人 培 训 第 十 天 (周五) ——口试及结训典礼 早会： 一、召集口试官会议（8：10—8：20） 1、交待口试时间：上午 9：00 至 12：00，下午 13：30—16：00 2、每人发放教材和口试分组表及笔 3、告知学员现况 4、严格把关 5、告知入场时间并有序进入教室后面站立 二、口试前交待事项（8：30—8：50） 1、口试的意义； 2、口试的要求：维护口试官威严，学员态度要谦虚； 3、口试分组，欢迎口试官入场； A 口试官一一介绍，并请相应组员全体起立欢迎口试官； B 播放出场音乐； C 介绍完毕，各组带开。 三、学员口试 1、班主任巡场：维持口试秩序，并作相应指导，指示休息地点，维护口试环境井然有序； 2、中午召集口试官了解口试状况； 3、口试结束召集口试官了解口试通过状况和未通过者名单； 4、结训后划去未通过口试学员名单，将下大堂名单交到营销部。 5、再次恭喜口试通过伙伴，并通知不合格伙伴下次补口试时间。 四、结训典礼工作流程 事先准备 （一）资料准备 1、优秀学员名单 按照综合评定统计获奖学员。 2、学员结训证书（提前一天准备好） 要求书写工整。 3、优秀学员及优秀小组荣誉证书及奖品（提前一天准备好） 按标准格式打印，按颁奖次序排放。 （二）场中发言人员 1、司仪（由物色好的学员担任） 学员担任司仪，根据主持稿，提前一天过场，并要求着装规范。 2、学员代表（选典型的一位优秀学员） 准备发言讲稿，提前一天准备发言稿，提前半天过场。 3、结训领导 在送邀请函时沟通，以勉励、要求为主题。 （三）场中工作人员 1、 礼仪人员一名 负责证书及奖品的发放。 2、跟场人员（1 人） 负责颁发及颁证时人员的秩序排列及节奏控制，在唱《步步高》时关灯，负责照像。 3、音控人员（1 人） 按结训流程配合播放音乐。 （四）场地布置 1、横幅：结训典礼的横幅 2、主席桌 A、设桌布 B、结训领导桌牌 C、排放椅子 D、麦克风摆放 3、设司仪台 （麦克风摆放 1 只） （五）设备物品检查 1、音响、麦克风（2 只）、光碟 2、照相机、胶卷 3、投影仪、电脑、投影片 4、灯光 5、颁证托盘 五、结训典礼流程 （一）邀请领导及嘉宾入场 全体起立，以欢迎歌欢迎领导入座。 （二）主持人宣布典礼开始 （三）介绍领导及嘉宾 （四）高唱司歌、诵读司训 全体起立，双手垂直放两边（完毕坐下） （五）士气展现 各组报告敬业时间 （六）班主任培训总结 学员的改变与收获、表现的好人好事、开结训人数、良好的祝愿等 （七）颁发证书 1、 分别按梯次颁发结业证书 2、 颁发优秀学员证书（期间综合表现突出的前三名） 3、 颁发优秀小组证书（整体表现优秀的小组全体上台） （八）优秀学员代表分享 培训期间的成长心得、感恩的心、表达全体伙伴的共同心声 （九）领导期许 由公司领导对学员进行勉励并祝贺 （十）全体合唱“步步高” 全体起立（可以配合舞蹈） （十一）宣布结训典礼结束 全体起立，用掌声恭送领导离席 六、班主任工作联系 1、 发《营销员教育培训手册》（妥善保管） 2、 通知下大堂名单（再次明确各自所在营销服务部） 3、 取出学员证，在背面写下培训感言（全部交给老师） （配合音乐《相亲相爱一家人》） 七、合影留念、道别再见、整理教室 八、班主任整理学员资料归档、名单挂网通知各营销服务部。 附件 1 泰康人寿新人培训 第 期 班主任： 年 月 日 —— 月 日 班 主 任 日 志 如何填写班主任日志 1、 新人工作说明会完毕后，填写本期培训计划。 2、 新人开训后，将培训人数填上，并预估结训人数。 3、 每天和第二天授课讲师先行沟通。 4、 处理违反纪律学员并做记录。 5、 处理退训学员并做记录。 6、 对培训班突发事件处理并做记录。 7、 下班前与明日值星沟通明日培训班工作人数。 8、 培训结束后填写培训总结，并于下周第一个工作日将培训班相关表格等资料整理归档。 培 训 计划 开训人数: 上期经 验参考 本期学 员特色 本期培 训计划 人 预估结训人数： 人 培 训 工作 检 查表 期别：第 期 期间 工说 明 作会 开前 二 训天 新 人 基 础 培 训 实 战 演 练 时间： 项目 五 六 / ~ / 一 二 三 四 五 六 一 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置及拆除 开训典礼会场布置 新人报到各项表格 新人报到作业安排 新人报到会场布置 新人报到会场拆除 开训典礼会场折除 新人培训各项表格 打卡卡片发放 座位安排 座位调整 课堂巡视 上午考勤查询及登记 下午考勤查询及登记 晨间复习试卷出题 晨间复习试卷批改 晨间复习成绩登记 晨间复习成绩公布及张贴 讲师评核表汇总及建议 准备空白担保书及发放 张贴担保书们本及说明 发实战演练教材及推动 笔试试题安排 笔试试郑批改及登记 分组及选小组长 考勤查询及登记 与讲师沟通新人业务推动 准备新人名条及张贴 发问卷调查表 新人举绩贺单打印及张贴 新人瘵绩贺单拆除 发放实战演练招揽资料 收培训学员经营日志 收各小组访问量汇总表 批改培训学员经营日志 登记学员访问量 结训考核表填写 结训考核表收回 口试评核表发放 口试评核表收回及整理 归档担保书样本及填写说明 此表格由培训班主任填写 二 三 四 五 六 备注 新人结训典礼检查表 序号 检查项目 时间安排 负责人员 1 司仪选定与训练 最少三次 2 学员代表致词选定与训练 最少三次 3 礼仪小姐选取定与训练 最少二次 4 受奖人走位与排练 最少三次 5 全体学员排练 最少二次 6 确定到场领导 7 感恩的心歌词发放 8 照相机及照相人员 9 灯光控制人员 10 投影设备 11 感恩的心投影片 12 音乐设备检查 13 音乐带及音控人员 14 讲台安放 15 主席台安放 16 桌巾及花饰 17 话筒及话筒架安放 18 结训横幅悬挂 19 礼品订购及包装 20 礼品托盘及绶带准备 21 结业证书排放 22 贺单打印、包装及排放 23 贺卡购买、填写及排放 24 学员桌上名条填写及张贴 25 激励标语张贴 26 环境清洁 27 受奖学员指挥 28 座位排列 典礼全场调配（班主任）： 最后检查时间 备注 月 课 程 联 系 日星期 今 日 讲 师 晨间复习： 第六节： 第一节： 夕会教育： 学员记录 迟 到 第二节： 第三节： 未 第四节： 到 第五节： 作 第六节： 弊 实 到 上 午 下 午 今日 工作 安排 突发事件处理 本日退训人员姓名 班主任签名： 培 训 总结 开训人数： 本 期 培 训 人 参加实战人数： 人 ① 结训率： % ② FYC 通过率： % ③ 人均拜访量： 访 ④ 举绩总保费： 元 ⑤ 人均保费： 元 ⑥ 举绩件数： 件 ⑦ 人均件数： 件 ⑧ 举绩人数： 人 ⑨ 举绩率： % 结训人数： 人 退 训 原 因 成 分 果 析 本 期 特 殊 状 况 本 期 培 训 总 结 附件 2 泰康人寿第 期新学员报到表 附件 3 泰 康 人 寿 XX 分 公 司 培 训 部 学员转/退训表 序号 原 姓名 因 姓 名 性别 年龄 学历 介绍人 营业部 营管处 联系电话 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办 理转训的学 员须带培训 费收据、转训 表报到 泰康人寿X X 分公司 培训部 学员 转/退训表 原 因 姓 名 期 别 资料验收 退保证金 班主任签字 退培训费 制表： 年 月 日 备注：凡办理转训的学员须带培训费收据、转训表报到 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 资料验收 退保证金 办理类别 退培训费 退保代费 基础第 天 原因 班主任 年 月 日 泰康人寿 分公司培训部 学员转/退训表 未参训 姓名 期别 办理类别 基础第 天 退培训费 资料验收 退保证金 退保代费 原因 班主任 年 月 日 附件 4 讲师邀请函 尊敬的 第 讲师： 期新人 培训班将在 200 年 月 日至 200 年月 日举办，鉴于您的杰出表现和丰富的经验，培训部将特别邀 请你担任本期新人培训的讲师。请做好充分准备，将教案和个人简历于上课前二天交给班主任，并与班主任沟通授课内容 ， 以达到预期效果。授课时请着职业装，提前二十分钟到达培训地点。授课完后将教案与讲义交给班主任。 授课内容： 上节课内容： 授课时间： 授课地点：泰康人寿———— （ ） 感谢您在百忙之中抽出时间给培训部的大力支持！ 若遇特殊情况请提前与班主任——联系： 电话： 培训部 200 年 月 日 附件 5 关于办理上岗手续的说明 为更好的配合新人实战周的有效运作，给新人提供展业条件，以便更好的推动实战周业绩，提高新人留存率，特在新人 培训的实战周前期对合格学员办理上岗手续。对具体事项作如下说明： 一、 所需手续： 1、 人事记录表一份； 2、 本人身份证、学历证复印件各一张； 3、 两份担保书，担保人复印件必须粘贴在背面； 4、 单证抵押金 500 元； 二、 有关表格的填写要求： 1、 人事记录表的填写 ① 字迹清晰，正楷书写，否则在录入计算机时产生错误，会带来很多麻烦，同时会影响工资的发放，其责任 自负。 ② 姓名处填写必须与身份证上的名字完全一致，不写同音字、异体字等。 ③ 政治面貌的填写是否为党员、团员或其他民主党派，如果未参加任何民主党派，则写群众。 ④ 联络方式：因为第一盒名片是免费为大家印刷，版式固定，私人信息如宅电、传呼号等需打印的请认真填写 并在其他电话一栏填写手机号。 ⑤ 介绍人姓名及终身编码等项要由各自的介绍人帮助填写。 ⑥ 培训日期等项内容由班主任提供。 2、 担保人资格及担保书的填写 要从保险公司以外找两名担保人，除担保书背面规定的担保人应具有的资格外，还有以下要求： ① 担保人必须有本市户口； ② 担保人的年龄为：男性 18-55 周岁，女性 18-50 周岁。 ③ 担保人签字处一定要由担保人本人用签字笔或钢笔亲自签名，否则无效。 ④ 每位担保人需提供本人身份证复印件一张，贴在担保书背面的粘贴处。 ⑤ 担保人资料栏需完整，字迹清晰，担保人必须有联系电话，否则必须重新提供担保人。 另注： 本人的身份证、学历证如有丢失，可用户口本的复印件代替。 以上所需资料缺一不可，否则不予办理上岗手续，且无法发放其工资。特别提醒学员注意 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 附件 6 泰康人寿新人专业化推销 通 关 操 作 手 册 泰康人寿 XX 分公司 年 月 日 - 32 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 目 录 通关目的 通关操作实务全流程 通关职场要求 过关工作人员设置 《专业化推销》过关流程 口试官须知 各关检查点 准客户状况速查表 “过关斩将”学员须知 《专业化推销》通关卡 过关工作人员安排 “过关斩将”将士立功榜 通关目的 对业务员《专业化推销》培训后的技巧强化 筛选专业化的业务员 通关操作实务全流程 口试官选拔 口试官培训 通关职场选择与准备 口试官过关前召集宣导 学员召集宣导、 过关（详见过关流程） - 33 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 收取口试官及学员过关记录 １、责任心强，有意愿 反馈与总结 口试官选拔条件 ２、年资一年以上主任、经理及组训 ３、有丰富授课经验之兼、专职讲师 过关职场要求 １、明亮、整洁、并张帖明显指示牌 ２、室内走道通畅 ３、设学员休息室，作集中告知、宣导，以及学员准备与休息用，并有一助教在场告知有关事项，张贴通 关流程，学员须知及战况榜。 ４、各个过关房间内设若干桌椅，排列整齐并有间隔，一桌配两椅，每间房有一引导员 ５、提供关主饮用水 ６、每房间外过道通畅，以免学员拥挤，可排布椅子若干 过关工作人员安排 １、各关口试官（视实际情况而定，与学员比约定 1：6 左右） 2、班主任一名 ３、助教１名 ４、导引员数名（负责各房间维持次序） 《专业化销售》过关流程 口试官须知 １、认真负责，你正在做“培育”的工作，同时你正在做筛选的工作。为他人，更为创造一个共同的销售 环境！ ２、接取过关卡，检查面谈“场地”栏，对照客户姓氏查客户状况表，模拟客户， ３、时间掌控； ４、若不合格，坚决劝出，但礼貌，委婉并鼓励，解释其不足之处； ５、要求伙伴扮演良质客户，不恶意刁难，但严格按要求扮演； ６、过关卡记录对方过关次数，划“正”字累计，提出拒绝用编号记录于过关卡上； 7、各关达到要求合格才签名并恭喜，不合格不签名，每次结束，过关卡还交学员 8、每位口试官都有“终止权”，即若此学员超过次数或极不合适，可以不必交还其通关卡，并作记录详 细说明于通关卡背面，并与班主任联系 9、特别提醒：仅针对学员本关表现而论，不以已往印象作判断。 - 34 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 口试官训练内容 一、 口试目的 1、 掌握话术，为实战作准备。 2、 规范展业，展示泰康专业经营。 3、 打造面对挫折的坚定心态。 二、 口试的内容及要求 1、内容：按专业化推销流程为依据，以实战手册为内容，包括电话约访、接触、打通观念、商品说明、建 议书说明、促成、索取介绍、告辞几个环节，讲师可在各环节设定拒绝。 2、礼仪： ① 着装仪表 着职业装，男士打领带、胡子打理干净；头发干净整齐；穿皮鞋，鞋子光亮；女士画淡 妆。 ② 敲门动作的规范 敲三下注意，轻重缓急。 ③ 进门礼仪 15 度鞠躬、双手递名片、握手力度适中，时间三秒钟。 ④ 落座：坐客户的右边；将椅子调整成 45 度角度；注意坐姿，坐椅子的 1/2 或 2/3 处不要背靠椅背。 ⑤ 展示说明时夹子的摆放角度、方向。 3、话术： ① 赞美、寒暄贯彻话术始终。 ② 话术流畅、自然，不脱离书本 三、 对于口试官的要求 1、 专业仪表 2、 态度严谨，并热情地指出学员的不足之处，给予建议进行辅导。 3、 对于已过关的学员，口试官亲自将其送入教室给予鼓励。 4、 口试官之间经常进行联络沟通情况 各 关 检 查 点 一、 电话约访关检查点（3 分钟／次，最多 3 次／人） 打电话之前的准备 1、保持轻松、愉快的心情 2、面带微笑、心无杂念 3、注意周围环境、避免干扰 4、准备纸、笔等书写记录工具 5、准备接受拒绝及挑战 态度： 1、注意礼貌 2、态度稳重而不轻浮 3、注意客户反应 5、 避免争论、急燥 说话： 1、说话速度不急不慢 2、发音、咬字要清晰 3、声音沉稳 4、语气亲切 - 35 - 泰康企业大学营销学院 6、 新人基础培训操作手册 提及介绍人，拉近彼此距离 （拒绝处理，编号 W——） 1、“我没有时间” 答：“啊，陈先生，这个我当然明白，我一直是跟一些像您这样的大忙人打交道。所以我才会先打个电 话来预约时间。请问，您星期三上午还是下午比较方便呢？” 2、“我已经买了” 答：“啊，陈先生，您真是很有责任心！我一直都很渴望与您这样的深具保障意识的人交谈，请问您 星期三上午还是下午比较方便呢？ 3、“我没有兴趣” 答：“陈先生，我很明白您的想法。在看到这个计划之前，我很多人都会这么说。您看到我所展示的计 划，也许会觉得有兴趣也说不定。如果您真的没兴趣，我会立即离开，保证不多逗留一会。陈先生， 请问您星期三上午还是下午比较方便呢？” 4、“请你先寄些资料来好啦” 答：“陈先生，很高兴听到您这么说，我很乐意寄一些资料给您。不过，我们这个新的保障计划是 根据个人的情况来度身订做的，所以最后我们可以见面谈一下，请问您星期三上午还是下午比 较方便昵？ 二、接触关检查点（５分钟／次，最多３次／人） 递上“名片“（即通关卡）并有招呼语（视接触地点随机应变） 公司正式着装及仪容仪表 寒喧，赞美：自然，得体，适度 坐位选择 资料收集：年龄、职业、收入、爱好、家庭、理财习惯等 处理 2 个拒绝，处理需得体，并言之有理，自圆其说 不直接说明商品 结束语：“这样吧，今天我回去为你仔细做一份计划，明天再与您讨论一下” 注：以上各检查点，如有一点未达成，劝出。第三次未合格，收下其通关卡并于背面说明。 接触拒绝（编号Ｘ－） 关主必须提出以下拒绝２个，例如第２个，则记录“Ｘ－２” 1．没有人依靠我生活，我不需要保险 答：陈先生，现在你不需要照顾别人，其实反过来说就等于将来需要别人照顾的时候，也没有人可能帮 助你，所以我们一定要保证不论发生什么事都可以照顾自己。要做到这样，我们现在就需好好计划一 下。假如你现在已拥有一份保险，万一发生意外不能工作，而又没有人照顾的话，保险公司就会负责 你的医药费和生活费。照这样看，你真是需要一份全面的保障。 2．我一向有储蓄，不用保险 答：我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您怎么调动，钱依 然是你的，而不是用掉。现在我介绍您在保险公司开个帐户，只要你每个月拨很少的钱到这个帐户， 这样，我们公司就负责帮您储蓄起来，连本代利作为你的退休金，而且万一发生意外，就算你只交 了第一期保费，保险公司都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的 方法去积累这笔钱，就要很长时间了！ 3．公司已为我安排了社保，我不需要投保 答：陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保 险是针对你个人需要，灵活性比较大。其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果您换了份 - 36 - 泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册 工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当年纪越大，保费 就会相对增加，到时你的健康情况也未必合乎保险公司的要求，你说我讲的对吗？ 4．没有钱 答：陈先生，我刚刚提过的那些客户，当我跟他们聊过之后，他们发现不过交付很少的保费就可以得到 一个全面的保障，而且也不影响他们现在的生活，假设你每年缴 3000 元的保费，平均每日只要 9 元， 但已包括了人寿、意外和医疗的保障，我相信这个数目陈先生一定负担得起。 5．我现在要供楼，不希望再加重负担 答：陈先生，正因为这样，你更需要投保。
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02-海尔集团 培训管理手册 39页
第0章 共 25 章 第 1 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200/.08.10 编号：HRU00 海尔集团公司 培训管理手册 依据 ISO10015：1999 标准 发布日期 发 送 副本控制 编 号 第 0 章, 共 25 章 海尔集团公司 培训管理手册 第 2 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：总则 一、培训管理手册发布令 为规范海尔集团培训管理活动，强化培训教学质量管理，完善培训管理体系，确保培 训真正以市场为目标，提高每一位员工的技能，本集团按照 GB／T19025－2001 idt ISO10015：1999 标准，编制了《培训管理手册》，现予发布实施。 《培训管理手册》是本集团培训教学质量管理的基本法规，是纲领性文件，具有严肃性 和权威性。对内用于规范培训教学质量管理活动，对外向公众证实本集团的培训教学管理 和质量保证能力。全体教职员工必须认真学习与理解，并严格遵照执行，保证培训管理体 系有效运行。 本手册一经海尔集团公司总裁批准，即成为海尔集团公司培训大纲的最低限度要求， 本集团原有与《培训管理手册》相悖的培训管理文件同时废止。 本手册及程序文件的管理，由海尔大学负责，管理方法按照本集团 ISO9001：2000 质 量管理体系文件中的《文件的控制》程序执行。 本手册及程序文件的发放由海尔大学控制，以电子版的形式发放在海尔集团内部网 --《海尔公告牌》上，不以复印件的形式发放。各单位员工均可在内部网上看到，但不能进行 修改。手册及程序文件在修改或更新时，由海尔大学发在《海尔公告牌》上替换。 手册现行版本：A 现行版本审核日期：200*年 2 月 手册批准： 编制： 邹习文 日期： 200*.02.10 审核： 王颖民 日期： 200*.02.10 批准： 杨绵绵 日期： 200*.02.10 海尔集团公司 培训管理手册 第 0 章 共 25 章 第 3 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：总则 二、质量管理体系质量方针和质量目标 质量方针充分体现了本集团的发展战略、宗旨和满足顾客要求、持续改进质量管理体系 有效性的承诺，是进行质量管理与保证的指导思想和追求，它表明了本集团对顾客在产品 质量上的当前期望和潜在要求的关注。是本集团宣称对产品和服务质量承诺的追求与表达。 质量方针 为了达到和保持海尔产品在市场上稳定的领先地位，创世界名牌，我们必须： 进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。 因此，我们主要的工作原则是： ①ISO9001 标准 ② 市场需求 ③ 最新技术和先进标准 ④TQM ⑤ 不断的质量改进 ⑥ 职工参与 ⑦ 精细化，零缺陷 ⑧ 用户期望和要求 因集团整体产品种类较多，质量目标以各单位各自的质量目标为准，但均应体现本集 团质量方针的承诺，是本集团建立、实施与保持质量管理体系有效性的充分反映与绩效改 进的努力方向。在此不再描述各单位的质量目标。 本集团各单位、各级管理者，均应以质量方针为指导，以质量目标为追求，根据质量管 理体系文件的要求认真执行，在保证本集团产品质量的前提下，以培训管理体系为保障， 规范教育与培训活动，切实提高每一位员工的素质，使内部每一位员工均对企业忠诚，成 为岗位的 SBU。使集团的产品和服务被顾客忠诚与认可。 海尔集团公司 培训管理手册 主题：总则 第 0 章 共 25 章 第 4 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.04.12 三、培训方针和培训目标发布令 为确保所有影响产品质量的每项工作的能力需求因素被识别，使本组织的培训活动具 有明确的行动方向，本集团特制定了培训原则和培训方针，用以作为整体培训需求的总输 入。 培训原则 瞄准母本，找出差距，需什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影。 培训方针 以海尔文化为基础，OEC 基本上岗资格为中心，以提高员工实际岗位技能为重点，以 市场终极效果为目标，建立国际化人才培养的机制，使每个人均成为 SBU。 为使组织的培训能力为满足组织的需求而展开，并在各培训层次上具有清晰的追求， 本集团制定了如下培训目标： 1、建立内部培训教材库和内部培训案例库，为后续培训工作提供充足的资源； 2、培养高级、中级、初级及新入员工，保证所有人员全部合格上岗； 3、重点推进一线员工的技能培训，为保证产品质量提供人力资源。 4、每年进行岗位资格认定，所有的岗位在 3 年内全部认定一遍。 200*年培训目标 1、 中高级管理人员培养升迁至少 6 名； 2、 岗位资格认定 20 个专业； 3、 外聘专家 20 名； 4、 技能培训有效性 100%； 5、 新入职大学生培训合格率 100%； 6、 建立培训案例 768 个； 7、 管理类课题开发教材 20 类。 上述培训方针和培训目标，是本集团培训管理体系适宜性和有效性的追求，培训管理 者和实施者应在相关的岗位上，确保集团的培训方针和培训目标得以实现。 集团总裁： 杨绵绵 200*年 4 月 12 日 海尔集团公司 第 0 章 共 25 章 第 5 页，共 11 页 第 1 次修改 主题：总则 培训管理手册 生效期：200*.04.12 四、培训管理者任命书 为进行本集团培训管理体系的建立、实施与保持，决定任命人力资源开发中心主任 王颖民 同志为培训管理者，履行 GB/T19025-2001 idt IS0 10015：1999 培训管理体系 的建立、实施和保持的职责： 1、确保培训管理体系要求的过程得到识别、建立和保持，并予文件化； 2、向最高管理层报告培训管理体系的业绩和任何改进的需求； 其在履行上述职责不变的情况下，应再负责监督下列阶段： A)确定培训需求； B)设计和策划培训； C)提供培训； D)评价培训结果。 3、负责培训工作及认证工作中对外接口工作。 持。 本集团海尔大学和各单位培训人员，应在上述方面服从其领导或指导，并予全力支 海尔集团总裁： 杨绵绵 200* 年 4 月 12 日 海尔集团公司 培训管理手册 主题：总则 第 0 章 共 25 章 第 6 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 五、培训管理体系审核授权书： 海尔大学有权对集团内各单位的培训管理体系方面的工作展开审 核。 海尔集团各部门要接受他们的审核，配合他们的工作，同时按其要 求开展工作。 授权下列人员作为培训管理体系审核员开展审核工作： 审核组长：邹习文 审 核 员：王水英、吴京利、谭磊、王明超、史公礼、谢水甫、邱 静、曹旭光、卞飞、王宏伟、王秀清、田丽丽、孙绪宏、 崔洪岩等 海尔集团总裁： 杨绵绵 200*年 2 月 10 日 第 0 章 共 25 章 海尔集团公司 培训管理手册 第 7 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：总则 六、海尔集团培训情况简介 本集团的培训管理模式为总裁授权负责制。 本集团的培训工作，立足企业发展，将培训的目标与企业发展的目标紧 密结合，并围绕企业发展不断创新及拓展培训内容，根据企业发展战略，探 索创新的培训形式；并将培训与人力资源开发紧密结合，拓展培训的深度和 内涵；进一步与激励挂钩，搭建起学习型团队的构架。为保证培训的正常运 转，海尔集团搭建与营造了完善的培训软硬环境，如内外部培训教师网络及 专门培训机构和场所—海尔大学、仰口国际培训中心，为培训工作提供了保障 资源。 本集团培训管理体系覆盖的范围包括在青岛地区的所有单位，海尔大学负 责集团整体培训工作的推进以及集团中高层领导的培训工作、初级领导后备人 才的培养；集团各单位设培训主管，由其负责本单位人员的培训工作。 本集团员工每年脱产参加培训课时不得低于下列时限：管理人员≥100 小 时（其中在海尔大学参加的培训课时不得低于 40 小时），工人≥20 小时。培 训的最大特点是采取情景化的案例式教学和现场即时培训，另有海尔特色的 加压式培训、海豚式用人培训等方式。通过对员工态度、技能、知识的培训，提 高每一位员工的综合素质，为集团进军世界 500 强提供国际化人才。 第 0 章 共 25 章 第 8 页，共 11 页 海尔集团公司 第 1 次修改 培训管理手册 生效期：200*.04.12 主题：总则 海尔集团公司 七、海尔集团培训组织结构图 培训管理者 人力资源开发中心 海 尔 大 学 职能中心包括： 人力资源开发中心 企业文化中心 职 能 中 心 推 进 本 部 推进本部包括：物流推进本部 商流推进本部 规划发展中心 海外推进本部 法律事务中心 资金流推进本部 安全保卫中心 产品本部包括： 研发推进本部 直属事业部包括： 冰箱产品本部： 冰箱事业部 电热事业部 海外冰箱事业部 洗碗机事业部 特种冰箱事业部 海尔开利冷冻设备公司 冷柜产品本部： 冷柜事业部 海梅洗衣机事业部 空调产品本部： 空调事业部 模具事业部 三菱重工海尔 住宅设施事业部 商用空调本部： 商用空调事业部 洗衣机本部： 直 属 事 业 部 产 品 本 部 洗衣机事业部 海尔 CCT 通讯有限公司 生物事业部 信息产品本部： 电子事业部 旅游事业部 技术装备本部： 中试事业部 资产运营事业部 特种钢板事业部 能源事业部 设备事业部 质量检测事业部 海尔建设监理公司 备注：海尔大学隶属于人力中心 海尔集团公司 第 0 章 共 25 章 第 9 页，共 11 页 第 0 次修改 培训管理手册 主题：总则 生效期：200*.02.10 八、培训机构职能分配表 序 号 ISO10015 培训指南要求 阶段 区分 1 4.1 2 培训： 四阶段 过程 3 要求编号 4.1.1 总则 4.2.2 确 定 组 织 的 需 7 8 质 量 管理 大学 部门负 位 培 检 测 责人 训 主 事 业 管 部 者 4.1.3 人员参与 5 确 定 培 训 需 求 各单位、 各 单 培训管理手册对 应条款描述 品和服务的采购 4.2.1 总则 6 海 尔 ▲ 4.1.2 有 关 培 训 的 产 4 4.2 程序文件名称 培训 培训管理手册对 应条款描述 ▲ △ ▲ ▲ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ ▲ △ △ 力需求 确定和分析能力 控制程序 4.2.4 评审能力 能力评审控制程序 △ △ ▲ △ △ △ ▲ ▲ △ △ 确定制约条件控 制程序 △ ▲ △ ▲ △ △ ▲ △ ▲ △ 择准则 培训方式和选择 准则控制程序 4.3.4 培训计划 培训计划制定控制程序 △ ▲ △ ▲ △ 4.3.5 选 择 培 训 提 供 培选教师选择评 价控制程序 △ ▲ △ ▲ △ ▲ △ ▲ △ ▲ △ ▲ △ △ ▲ ▲ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 求 4.2.3 确 定 和 分 析 能 4.2.5 确定能力差距 4.2.6 识 别 解 决 办 法 确定和解决能力 差距控制程序 以弥补能力差距 4.2.7 为 培 训 需 求 确 定说明 9 4.3.1 总则 4.3 10 11 12 设计 和 策划 培训 4.3.2 确定制约条件 4.3.3 培 训 方 式 和 选 者 13 14 4.4.1 总则 4.4 提供 培训 4.4.2 提供支持 4.4.2.1 培训前支持 4.4.2.2 培训支持 培训管理手册对应条 款描述 培训支持控制程 序 4.4.2.3 培训后支持 15 16 4.5 评 4.5.1 总则 价培训 结果 4.5.2 收 集 资 料 并 准 5.培训 5.1 总则 过程的 监视和 改进 备 注 备评价报告 5.2 培训过程的确认 ▲为主牵头，△为配合 培训结果评价控 制程序 培训过程监督改 进控制程序 海尔集团公司 培训管理手册 第 0 章 共 25 章 第 10 页，共 11 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：总则 九、文件格式及编号办法： 集团培训手册和程序文件仅一套，各单位不必另行建立培训的手册和程序 文件，但可依据手册和程序文件建立各自的三级支持性文件。 一）文件的格式： 1.1 表头如本表的表头格式； 1.2 文件内容包括： 1、 目的： 2、 适用范围： 3、 职责： 4、 工作程序： 5、 相关文件： 6、 培训记录： 1.3 第一页内容包括： 制订人： 审核人： 批准人： 二）编号办法： 2.1 手册编号：培训手册编号为：HRU00 2.2 程序文件编号：培训程序文件编号为 9 位数，前三位为 HRU，中间四 位为要素号，后两位为文件序号。整套文件换版，在编号前加 A、B、C；某一 文件换版时，在编号后加注 A、B、C；文件附表的编号为文件号后加上 F01、F02---，其中 01、02---为附表的顺序号，更改时在最后加 A、B、C。 2.3 各单位培训三级文件的编号：文件编号为 11 位，前九位为程序文件编 号，后两位为文件序号。附表的编号为文件号后加上 F01、F02---，换版或修订 时编号修改同 2.2。 第 0 章 共 25 章 第 11 页，共 11 页 海尔集团公司 第 1 次 修改 培训管理手册 生效期：200*.04.12 主题：总则 十、目录 章 次 要 素 号 0 --- 总则 11 1 2 3 4 5 ----- 1 1 1 1 1 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 4.1.3 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.4.1 目的 适用范围 术语和定义 培训：四阶段过程---总则 有关培训的产品和服务的 采购 人员参与 确定培训需求---总则 确定组织的需求 确定和分析能力要求 评审能力 确定能力差距 20 21 4.4.2 4.5.1 22 4.5.2 23 5.1 24 5.2 25 ---4.1.1 4.1.2 -- 名称 每章 页数 为培训需求确定说明 设计和策划培训---总则 确定制约条件 培训方式和选择准则 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 附录：集团程序文件目录 1 识别解决办法以弥补能力差距 培训计划 选择培训提供者 提供培训---总则 提供支持 评价培训结果---总则 收集资料并准备评价报 告 培训过程的监视和改 1 进---总则 1 培训过程的确认 页 码 4、5、 8、9 1 内容 详 见 说明 生效 期 02 ． 4 ． 12 页 码 更改记录 2 内容 生效 期 页 码 3 内容 生效 期 海尔集团公司 培训管理手册 主题：目的 第 1 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 海尔集团培训管理手册： 1. 是各单位开展培训工作的纲领性标准和行为准则，各单位必须严格按照 ISO 10015：1999 标准及海尔集团培训管理手册、程序文件建立本单位培训管理体系的三级 支持文件。 2.为各单位开展培训管理工作提供明确的指导思路和要求，规范培训工作，提高培训 效 果，为集团国际化发展提供国际化人才。 海尔集团公司 培训管理手册 第 2 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 总则：适用范围 1.总则： 本管理手册覆盖了影响本集团提供产品质量的培训方针、目标和培训管理体系的建立、 实施、保持和改进。 本管理手册适用于集团各级负有培训管理职能的机构和人员。 本管理手册对 ISO9001：2000《质量管理体系 要求》中的 6.2 要素“人力资源”起支持 作用。 本管理手册用于规范管理活动和提高培训机构、人员的教学水平；本集团的培训管理与 实施机构，通过遵循本管理手册，而引导其追求最佳培训质量，降低人力资源使用成本， 最终达到不断增强顾客满意，提高顾客忠诚度。这是一套完整的规范人力资源培训的标准文 件，该管理手册已被本集团等同采用而成为组织内的具有法规性的内部培训管理体系文件。 2.应用 本集团对选用的 GB／T19025－2001 idt ISO 10015：1999 标准的要求未做任何删减。 本培训管理体系适用于本集团内所有被体系覆盖的机构和人员，各单位应保证所建立 下 一级文件的一致性。 海尔集团公司 培训管理手册 第 3 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：术语和定义 本管理手册采用 GB／T6853－1994 质量管理和质量保证标准。 3.1 培训―提供和开发知识、技能和行为方式以满足要求的过程。 本管理手册还采用了 GB／T19000－2000 质量管理体系 基础和术语 3.2 能力―经证实的应用知识和技能的本领。 海尔集团公司 培训管理手册 第 4 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：培训：四阶段过程---总则 本集团对所属的各级培训所涉及的培训过程都事先经过了严格和系统的策划，对培训管理 体系所需的各个过程及其在组织中的应用进行了识别，确定了这些过程的顺序和相互作用， 并确定了为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和 信息，以支持这些过程的运行和监督；对这些过程进行测量、监控、分析，并实施必要的纠正 措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程进行持续改进，以帮助本组织改进能力 并满足质量管理目标方面做出贡献。为选择和实施培训，以弥补所要求的能力与现有的能力之 间的差距，培训管理者已对培训过程进行了区分：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训 和评价培训结果四个阶段，并对上述四个阶段的过程和结果进行监督。流程图如下： 回报社会 （与供应链共同提 高） 4 ．培训的绩效评价（与 人力资源结合，提高培训 效果） 1． 培训需求 （围绕企业发展战略及 目标） 5. 培 训 监 督 体 系 （培训与激励结 合 3 ．创新培训的支持（基础及软硬环境） 回报社会 （对消费者的忠诚及 共同提高） 2 ．不断创新及拓展培训内 容及形式 海尔集团公司 培训管理手册 第 5 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：有关培训的产品和服务的采购 本组织培训过程各阶段所需的产品和服务的内外部采购和选用，以及对采购和选用过 程的监督，培训管理者已做出妥善安排，并要求按照 ISO9001 质量管理体系中的《采购控制 程序》执行。 海尔集团公司 培训管理手册 第 6 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：人员参与 本集团进行培训活动时，提倡并采取现场即时性教学、案例教学等方法，以使接受培训 的人员增强过程的责任感，从而使他们为确保成功而能承担更多的职责。 海尔集团公司 培训管理手册 第 7 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定培训需求---总则 本集团已就 GB／T19025－2001 标准引言中的要求，所有使用本管理手册实施的培训， 均是在明确地确定出组织的需求是与能力有关的需求、且已形成有关的记录之后进行的，其 他需求不是本管理手册控制的对象。 本集团已确定了影响产品质量的每项工作的能力需求，并评价了进行该项工作人员的能 力，以弥补可能存在的任何能力方面的差距。 本集团的培训需求的确定是建立在对组织当前的和预期的需求，与现有人员的当前能力 相比较和分析的基础上而进行的。 通过实施需求分析，以达到下列目的： 确定现有的和要求的能力之间的差距； 确定由于员工现有能力与工作所要求的能力不匹配所需要的培训； 将规定的培训需求形成文件。 海尔集团公司 培训管理手册 第 8 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 1 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定组织的需求 本集团在开始进行培训之前，已考虑将本组织建立 GB／T19001 质量管理体系时制定 的质量方针、质量管理要求和建立 GB／T19025 培训管理体系时制定的培训方针及资源管 理、过程设计作为进行培训需求分析的输入，为此本集团所有各级培训机构每次实施培训前 应形成《培训实施决定书》，以确保所要求的培训能力为满足本集团的培训需求而开展。 1、 组织的需求： 根据集团发展战略要求及各单位需求，确定组织的需求，以及对各岗位人员能力的需 求， 形成岗位职责书或作业指导书，明确提出对各岗位人员能力的要求。 2、培训需求调查： 2.1 每年 11 月底之前，各单位对下一年度的培训需求进行调查，据此制定下年度培训计 划。 2.2 对于集团高级经理人的培训，可以每周六的高级经理人培训例会和集团 8 号会作为培 训，主要内容为工作思路的培训。 2.3 每月下旬，集团内各单位培训主管负责对除高级经理人以外的各类人员进行培训需求 调查，并形成《能力差距及培训需求说明》，其中处长以上职务调查率达 80%以上，一般管 理人员及班组长、车间主任级调查率 40%以上，普通员工调查率 20%以上。 2.4 根据调查结果分析出共性课题与个性课题，作为制定培训计划的依据或输入。 2.5 对于共性及个性的需求点，初步确定每类人员的培训课程及时间安排，并与各单位/部 门负责人及各类员工进行沟通，征求意见，确定合理的培训时间及课题。 2.6 并根据调查情况确定培训课题及时间。 相关文件：《确定和分析能力控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 9 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定和分析能力要求 本集团对各岗位人员能力的要求均作出明确规定和要求，以确定具备何种素质和能力 的人员承担该岗位的职责，此种规定和要求通过《 岗位职责书》来体现，各单位的《 岗 位职责书》可以根据本单位实际情况自行确定格式。为确保所有覆行确定和分析能力要求职 责的人员具有较高的过程结果，本集团制定了《确定和分析能力控制程序》。 相关文件：《确定和分析能力控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 10 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：评审能力 为满足岗位要求的能力，本集团通过对各岗位人员的工作表现进行评价，确定该岗位人 员是否具备岗位要求的能力，找出存在的差距，为确定培训奠定基础。对岗位人员能力的评 价方式，采用每日工作的考评和月度考核排序、累计考核排序相结合，管理人员以《日清 表》、月度考核排序等资料作为评价的记录，一线员工以《OEC 考核台帐》作为评价的记录。 为保证这一过程的有效实施，我们编制了《能力评审控制程序》。 相关文件：《能力评审控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 11 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定能力差距 本集团已将体现当前能力的《日清表》、 《OEC 考核台帐》与《 岗位职责书》中相应的要 求进行了比较，确定了现有能力与岗位要求能力之间的差距，并以《确定和解决能力差距控 制程序》加以管理控制。 相关文件：《确定和解决能力差距控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 12 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：识别解决办法以弥补能力差距 在已确定了现有员工能力差距的基础上，本集团已识别并选择培训作为解决能力差距的 办法，以弥补能力差距。为此我们编制了《确定和解决能力差距控制程序》。 相关文件：《确定和解决能力差距控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 13 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：为培训需求确定说明 本集团在已确定选择培训作为弥补员工能力差距的途径时，把规定培训需求过程的控 制已形成了文件。该文件对培训需求确定说明的过程进行了有效的规范，以保证提供能力要 求、当前的能力差距、以前培训的结果和纠正措施的要求，作为过程的输入，进而输出《能 力差距及培训需求说明》。 海尔集团公司 培训管理手册 主题：设计和策划培训---总则 第 14 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 培训的设计和策划由海尔大学或各单位培训主管负责。这一阶段须依据已识别到的能力 差距而采取的措施，进行设计和策划；设计和策划的内容应包括确保培训顺利实施的全过 程、培训效果的评价准则等，以便于培训的顺利、有效开展，并为实施评价和监督提供依 据。 海尔集团公司 培训管理手册 第 15 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：确定制约条件 本集团存在各种制约培训开展和目标的不利条件，这些条件在培训之前已被本集团进 行了识别，它包含如下内容： A)依法规定的各种要求（即为满足法律法规要求而制定的有关规章和要求，构成了对培 训的约束条件）； B)组织确定的方针要求，包括那些与人力资源有关的要求（即组织的方针和人力资源管 理方面的要求造成的对培训的制约）。 C)财务考虑（资金不足或不及时对培训质量或目标所形成的影响或制约）。 D)时间和日程要求（培训时间短暂、选择的时间或日程不当造成对培训的影响）。 E)接受培训人员的可用性：所有准备接受培训的人员均为本集团各类员工，但其在人力 资源的可用性和开发性上，具有不确定性，可能造成培训成本的无谓支出。 F)接受培训人员的积极性：本集团实施即时性、互动性案例教学，所有在工作岗位上出现 质量缺陷后均有被要求或强制参加培训的可能，被强制参加培训的员工的培训效果有达不 到预期培训目标的风险。考虑到本集团采用市场链机制，故参加培训的人员均有相当高的热 情和积极性。 G)接受培训人员的能力：员工能力高低不同，将影响培训教学效果的实现。 H)由于培训成本控制的需要，培训资源提供会受影响，在内部资源获得上将受一定制 约；聘请外部声誉较好的培训提供者亦受制约。 为使上述过程得到控制，我们编制了《确定制约条件控制程序》。 相关文件：《确定制约条件控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 主题：培训方式和选择准则 第 16 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 本集团已对满足培训需求的几种可能的培训方式进行了识别。培训管理者在组织培训 时，可依据培训对象、已确定的培训资源、制约条件和培训目标的需要选择其中之一的方式 或几种培训方式的组合实施培训。针对培训方式和选择准则确定的过程，我们编制了《培训 方式和选择准则控制控制》。 相关文件：《培训方式和选择准则控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 主题：培训计划 第 17 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 本集团在培训前已制定了《 培训课程计划》，以便与可能的培训承办者协商具体培训事 宜，并通过《 培训课程计划》的有效实施创造通畅的公开的交流氛围，以实现培训目标。为 保证培训计划充分而有效，我们特编制了《培训计划制定控制程序》。 相关文件：《培训计划制定控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 18 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：选择培训提供者 对为本集团各级培训机构提供培训的内外部提供者，均进行了有效的选择和评价控 制，不能达到确定标准的培训提供者，不得选择其实施培训。为保证这一过程受到控制，我 们编制了《培训教师选择评价控制程序》。 相关文件：《培训教师选择评价控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 19 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题： 提供培训---总则 培训提供者的教学，须以本集团培训机构制定的《 培训课程计划》为依据，与培训设计 和策划者进行充分有效的沟通的基础上，展开教学活动。本集团亦对培训者、受培训者和培 训提供者给予必要的支持，以保证他们能够就培训的教学活动展开服务。这些支持体现于资 源保障、充分的授权和创造公开交流的氛围的条件下，还包括培训前支持、培训支持和培训 后支持。 海尔集团公司 培训管理手册 第 20 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：提供支持 4.4.2.1 培训前支持 本集团在每次培训前，均按下列内容对培训提供支持活动： A）向培训提供者和受训学员宣读《培训前简要介绍报告》，以帮助学员了解更多的有 关本次培训的情况，利于培训活动的开展。 B）向受训学员简要介绍培训的性质以及本批学员的能力差距在哪些方面，如何通过培 训来弥补学员能力上的差距。 C）采取了哪些措施来促进培训双方展开交流与接触。 4.4.2.2 培训支持 本集团的培训支持活动在每次培训中，均按下列内容予以保障： A）为培训双方提供教学与学习的工具、设备、文件、软件和良好的食宿条件。 B）教学方式大部分采用即时性、互动性教学，以提高学员的参与意识和积极性，也为 学员提供了恰当而充分的应用得到发展的能力的机会。 C）安排适当的时间以便使培训双方就当前的或已经培训完的课程所产生的工作业绩进 行交流与反馈。 4.4.2.3 培训后支持 本集团培训后由培训订单执行部安排专人、定期开展下列支持活动： A）向受训的学员收集受训效果，以及培训感受等信息。 B）向各级培训机构或组织者收集反馈信息。 C）将收集到的上述两种信息汇总后呈报培训管理者，通报参与培训过程的人员。 本集团为保证落实标准的第“4.4.2 提供支持”要求的内容，特编制了《培训支持控制程 序》。 相关文件：《培训支持控制程序》 《培训实施及记录控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 21 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：评价培训结果---总则 本集团采取必要的措施评价培训结果，以确认组织目标和培训目标是否已经实现，培 训是否有效。 培训结果的评价原则是：由海尔大学组织的技能培训，由海尔大学负责进行评估。各单 位自行组织的技能培训，由各单位培训主管负责评价。 本集团培训效果的评价只进行短期评价。短期评价应从学员中获得有关培训方式、所用 资源以及培训所获得的知识和技能的反馈信息，体现在授课结束后的现场评价和课题解决 情况的跟踪评价上。 评价应根据本集团制定的《培训结果评价控制程序》进行。 相关文件：《培训结果评价控制程序》 第 22 章 共 25 章 海尔集团公司 培训管理手册 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：收集资料并准备评价报告 本集团满足本要求的结果，为形成文件化的评价报告，该报告已包括下列要求： A）能力差距及培训需求说明 B）评价准则和对评价来源、方法和日程的说明； C）分析收集的资料并阐明结果； D）评审培训费用是否充分及时； E）评价结论和改进的建议； F）若存在培训不合格应提出纠正措施的要求。 培训资料和记录的收集与归档按照《员工培训记录操作流程》执行。 为保障第 4.5.1 和 4.5.2 要求的实现，我们编制了《培训结果评价控制程序》。 相关文件：《培训结果评价控制程序》 海尔集团公司 培训管理手册 第 23 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：培训过程的监视和改进---总则 我们对贯穿于培训过程中的四个阶段均实施了监督，确保作为组织的质量管理体系的 一部分的培训过程按要求进行管理和实施，以提供在满足组织的培训要求方面过程是有效 的客观证据。 海尔集团公司 培训管理手册 第 24 章 共 25 章 第 1 页，共 1 页 第 0 次修改 生效期：200*.02.10 主题：培训过程的确认 对培训过程及效果的监督，由相关的市场确认，如培训过程实施情况，由参加培训的 学员确认；培训效果由学员的上一级领导确认。此信息反馈相关的培训组织者进行改进，通 过《培训过程监督改进控制程序》来保证。其方式已在《培训计划制定控制程序》中得以明确。 相关文件：《培训过程监督改进控制程序》 《培训评价考核控制程序》 第 25 章 共 25 章 海尔集团公司 第 1 页，共 1 页 第 2 次 修 改 培训管理手册 生效期：200*.04.12 主题：附录：集团培训管理程序文件目录 要素 文件名称 文件编号 4.2.3 确定和分析能力控制程序 HRU423001 4.2.4 能力评审控制程序 HRU424001 4.2.5 确定和解决能力差距控制程序 HRU425001 4.3.2 确定制约条件控制程序 HRU432001 4.3.3 培训方式和选择准则控制程序 HRU433001 4.3.4 培训计划制定控制程序 HRU434001 4.3.5 培训教师选择评价控制程序 HRU435001 4.4.2 培训支持控制程序 培训实施及记录控制程序 培训结果评价控制程序 培训过程监督改进控制程序 培训评价考核控制程序 HRU442001 HRU44200* HRU452001 HRU520001A HRU520002 4.5.2 5.2 1 页码 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32-员工培训记录表-多个
员工培训记录表 部 年度 姓名 门 1 培训名称 期间 2 费用 培训名称 期间 3 费用 培训名称 期间 费用 费用 合计 员工培训报告书 年 月 日 培训名称及编号 参加人员姓名 培 训 时 间 培 训 地 点 培 训 方 式 使 用 资 料 导师姓名及简介 主 办 单 位 培 受训心得（值得应用于本公司的建议） 训 培 训 后 的 检 讨 人 员 对下次派员参加本训练课程的建议事项 意 见 主 办 单 位 意 见 总经理 经（副）理 主办单位 副总经理 厂（副）长 年度训练计划汇总表 部 门 班 次 人 数 教 育 训 练 部 时 间 费用（元） 主 管 备 注 经 办 一 式 一 联 ： 呈 核 后 教 育 训 练 部 留 存 在职训练测验成绩表 编号 姓 名 分数 签 到 编号 26 2 27 3 28 4 29 5 30 6 31 7 32 8 33 9 34 10 35 11 36 12 37 13 38 14 39 15 40 16 41 17 42 18 43 19 44 20 45 21 46 22 47 23 48 24 49 25 50 会 计 部 人 事 部 分数 签 到 一 式 一 联 1 姓 名 注 ： 请 正 楷 签 到 教育训练部 单 位 在职训练结训报表 课 程 名 称 课 程 编 号 项 目 举 办 日 期 训 练 时 数 参 加 人 数 实 际 金 额 异 常 说 明 计 划 实 际 项 目 训 练 预 算 金 额 讲 师 费 教 材 费 费 其 他 用 合 计 训 学 员 意 见 练 检 讨 及 呈 核 讲 师 意 见 会 计 部 教 育 训 练 部 经办： 在职训练费用申请表 单位 姓 名 人员 代号 □讲授科目 时 数 钟点数 □教材名称 字数（千 字） 教材费 总计 （元） 盖（签） 章 一 式 三 联 ： 一 单 位 二 教 育 训 练 部 三 会 计 部 会 计 部 教 育 训 练 部 单 位 从业人员在职训练资历表 部 门 ： 代号： 项 次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 训 练 时 职 位 训练课程名称 课程编号 训 练日 期 时数 累积 时数 成绩 评 核记 录 一 式 一 联 ： 自 存 在职训练实施结果表 部 门 项目 班次 人数 时间 费用 预定 实际 备 注 训 一 练 式 部 三 联 ： 一 预定 单 位 实际 教 育 预定 实际 预定 实际 预定 实际 预定 实际 单位： 教育训练部： 会计部： 二 在职训练学员意见调查表 训练课程名称： 主 办 部 门： 说明：1、本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予主办部门 2、请将选答项目号码勾在括弧栏内。 3、请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。 （1）课程内容如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （2） 教学方法如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （3）讲习时间是否适当？ 1、□太长 2、□适合 3、□不足 （4）参加此次讲习感到有哪些受益？ 1、□获得适用的新知识。 2、□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。 3、□将帮助我改变我的工作态度。 4、□帮助我印证了某些观念。 5、□给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。 （5）训练设备安排感到如何？ 1、□优 2、□好 3、□尚可 4、劣 （6）将来如有类似的班次，你还愿意参加吗？ 1、□是 2、□否 3、□不确定 （7）其他建议事项： 训练成效调查表 一、本部已举办过如下在职训练： 1、 5、 2、 6、 3、 7、 4、 8、 二、请各单位主管就所属学员参加训练以后，已经注意到的有些什么改变，于调查表所示各项目 之适当栏打“√”，并请于 月 日前交教育训练部。 绩 效 标 准 1．生产的数量（工作量的提 高） 2．生产的质量（工作的质量） 3．工作安全 4．环境维护 5．员工的态度及士气 6．员工出勤情况 7． 8． 9． 10． 填表部门： 填 表 人： 很好 略好 无改变 略坏 很坏 不知道 团体训练申请表 训练名称 时 间 讲师、训练执行人 训练地点 受 训 部 门 训练方式 起讫共 （小 时） 预定参加者： 训练的内容及课程概述： 训练前受者停留的水平： 训练的目标： 训练所需经费预估： 姓 名 审 核 日 期 姓 名 日 期 姓 名 日 期 个人外部训练申请表 姓 名 工 号 受训机构 部 门 职 位 受训课程 备 注 我个人希望参加上项机构所举办的训练，训练课程细目如下，所需经费希由公司负担，此 项训练必须增加我未来的工作效率，其中课程训练时间，如有任何改变，我必得依照公司规则 通知有关部门。受训练时间个人如触犯任何公司训练规则，愿意由公司扣除本人工资以抵缴公 司代付的学费。 名 称 日 期 起 日 期 讫 学 费 课 程 内 容 姓 名 审 核 日 期 姓 名 日 期 个人训练/教学记录表 个 人 训 练 记 录 训 练 课 程 时 间（年、月） 共 计（小时） 地 点 入 厂 前 入 厂 后 个 人 教 学 记 录 训 练 课 程 时 间（年、月） 共 计（小时） 地 点 入 厂 后 姓名 工会 部门 职位 内定新进职员的职前教育日程表 月份 教育步骤 内 容 □附送公司简介 □附送业绩报告书 10 月 □附送商品目录 第 1 阶段 □内定庆祝会 提高对公司的关心、培 养归属意识 □参观会 □内定者和辅导的恳谈会 ¯ 12 月 □内定者和管理者的恳谈会 □附送职员教育的教材 1月 □与内定者父母的恳谈会 第 2 阶段 培养社会人的心理准 备、营业员应有的基本 礼仪 5月 □集训 □讲习会派遣 ¯ 3月 4月 □回答内定者内心不安的集会 □提出报告 第 3 阶段 基础研修 第 4 阶段 现场研修 □入社典礼 □研修 □研修 备 注 新进职员教育研修日程表 月日 / 8···9···10···11···12···1···2···3···4···5 / / / / / / / / / / / / / 8···9···10···11···12···1···2···3···4···5 / / / / / / / / / / / / / / / 8···9···10···11···12···1···2···3···4···5 ○必须有全公司共通的表格与各单位的表格 ○亦可每人一张，自已记录内容 新进职员研修事项检查表 项 目 月日时间 内 容 承办 备 注 入职典礼 董事长致词 副董事长致词 人事部长致词 就业规则说明 各项手续 商业研修① 商业礼仪 讲师[ ] 商业研修② 工作的进行方式 讲师[ ] 业务介绍 各部门 参观办公室 各部门 公司商品介绍 志愿单位介绍 集训 感想记录 其他 注：感想可以看出对研修内容的理解程度或决心 新进职员教育内容检查表 第 1 步骤 公司的概要 月 日 地点 讲师 ☆1.企业的目的是什么 ☆2.本公司的经营理念与历史 ☆3.公司的组织 ☆4.各部门的工作 ☆5.公司产品的基本知识 ☆6.何谓利益 ☆7.底新、津贴的说明 第 2 步骤 商业基础礼仪 月 日 地点 讲师 ☆1.修饰外表的重点 ☆2.上班、下班时的规则 ☆3.问候、措词的基本 ☆4.了解工作的流程 ☆5.致力于工作的态度 ☆6.访额的应对方式 ☆7.拜访的规则 ☆8.电话的打法、应对法 ☆9.与上司或同事的交往方式 第 3 步骤 应用于工作 月 日 地点 讲师 ☆1.指示、命令的接受方式 ☆2.工作的步骤、准备 ☆3.报告、联络、协商的重要性 ☆4.工具、机器的使用法 ☆5.协助、团队精神的重要 ☆6.面对会议、洽商 ☆7.整理、整顿、决算的重要性 新进职员培训成果检测表（一） ○公司的经营理念 第 1 次评 价 第 2 次评价 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 ○企业的存在意义 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 ○公司的组织、特征 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征 □5.能说出公司的资本额、市场比例等数字 ○热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 ○业界的理解 □1.能说公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地开心业界的整体的动向 新进职员教育成果检测表（二） ○修饰外表的重点 第 1 次评 价 第 2 次评价 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）香水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 ○上班、下班的规则 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 ○问候、措词 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是、不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 ○致力于工作的态度 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 ○电话、会客的方式 □1.接电话时，不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○以与新进职员年龄相近的前辈来指导，比较容易有好的结果 部属（一般职员）指导重点 科 年 月 日 1.目前达成 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 姓 名 A B C 问题重点 指导重点 部属（营业部门）指导重点 科 年 月 日 1.目前达成 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 姓 名 A B C 问题重点 指导重点 部属（生产部门）指导重点 科 年 月 日 1.目前达成 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 2.商品知识 3.技术力知识 4.意见沟通 5.顾客应付 评价统计 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 A 姓 B C 问题重点 名 指导重点 1.目前达成 姓 名 A B C 问题重点 指导重点 部属缺点检查表 职 称 科 姓名 项 目 负面评价 经 验 5 4 3 2 1 执行能力 5 4 3 2 1 达成能力 5 4 3 2 1 技术能力 5 4 3 2 1 分析能力 5 4 3 2 1 观察能力 5 4 3 2 1 说服能力 5 4 3 2 1 指导能力 5 4 3 2 1 判断能力 5 4 3 2 1 包容能力 5 4 3 2 1 忠 诚 心 5 4 3 2 1 守秘能力 5 4 3 2 1 交涉能力 5 4 3 2 1 决断能力 5 4 3 2 1 忍耐能力 5 4 3 2 1 总 计 注：分数愈多表示缺点愈多 评 语 No. 指 导 部属的问题举止检查表 职 称 [ ] 项 目 负面评价 迟到缺席 5 4 3 2 1 缺欠干劲 5 4 3 2 1 错误太多 5 4 3 2 1 效率太低 5 4 3 2 1 监阵脱逃 5 4 3 2 1 容易发脾气 5 4 3 2 1 容易攻击别人 5 4 3 2 1 变得喜欢喝酒 5 4 3 2 1 顾客的评语不好 5 4 3 2 1 在金钱上有纠葛 5 4 3 2 1 有花边新闻的传言 5 4 3 2 1 受家庭问题而烦恼 5 4 3 2 1 健康情况不佳 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 总 评 语 注：分数愈多表示缺点愈多 评 语 NO。 指 导 部属不当行为的分析表 ○工作态度 □1.无故缺席、迟到、早退的情形增加 □2.上班时间不会沉浸在娱乐场所 □3.工作的内容不变，业绩却急剧下降 □4.有事外出，碰到紧急要事却联络不上 □5.热衷于兼职或事业 ○交友、生活态度 □1.私人的访客变多 □2.很多私人的电话 □3.突然变得奢侈、挥金如土 □4.未经报告上司而接受别人的招待 □5.有花边新闻或家庭不和的谣传 ○金钱、物品的处理 □1.没写出货单就出货 □2.没写退货单就处理退货 □3.申请费用时，没有收据的情形很多 □4.伪造收据的日期或金额 □5.销售的折扣或更改价格的理由很暖味 ○抱怨 □1.顾客对个人的业务活动抱怨增多 □2.怀疑给顾客的回扣是否合理 □3.应收帐款未收回是不正常的状况 □4.付款人发牢骚 □5.是否挪用收回的款项 ○个人的谈话或传言 □1.经常扬言说要辞职 □2.谈话中透露为借钱而苦恼 □3.有私人的情形变多 □4.赌博的情形变多 □5.有敲诈顾客的传言 新进职员教育成果检测表 ○工作的流程 第 1 次评价 第 2 次评价 □1.了解工作的流程 □2.了解公司上下关系的重要 □3.了解公司横向的联系、合作关系 □4.了解与同事间和睦的重要性 □5.做一件工作必定有始有终 ○指示、命令的重要性 □1.了解上司的指示、命令的重要性 □2.将上司的指示、命令记录备忘 □3.指示、命令若有不明了之处，必定确认到懂为止 □4.复诵指示、命令，加以确认 □5.遵守指示、命令 ○工作的步骤、准备 □1.了解工作步骤的重要 □2.了解工作准备得当，进展就顺利 □3.了解工作步骤的组织方式 □4.了解工作的准备方式 □5.按照步骤、准备程序完成工作 ○报告、联络、协商 □1.了解报告、联络、协商是工作的重点 □2.报告时，先讲结论 □3.联络应适时，简要 □4.了解协商可以使工作顺利完成 □5.即使被挨骂的事也向上司报告、联络、协商 ○工作的基本 □1.学会工作上使用的机器、工具的操作方法 □2.了解公司的工作大部分都要靠团队合作来完成 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 ○分配各单位 ①寻求意见 ②自己示范 ③让别人示范 新进职员研修报告 研修报告 研修日期 年 月 日~ 月 日 单位 姓名 研修指导者 记录日 年 月 日 研修内容汇总 感想 实习内容汇总 感想 研修中快乐之处 提案 研修中痛若之处 指导者的建议 科处意见 部长意见 研 修 内 容 实 习 内 容 研 修 意 见 上 司 照会案件调查报告 照会案件调查报告 先生 单位 姓名 签章 照会案件 经 过 状 况 （损失） 原 因 （要因） 内 容 对 策 （费用） 资料 意见 研 修 报 告 年 月 日 研修报告 科 姓名 签章 本次研修[ ] 一事，作成以下报 告。 研修会名 主 办 日 期 对 象 地 点 出席人数 讲 师 [研修内容] [感想] [参加费用]
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14-《麦当劳的培训体系》
在麦当劳 : 训练一个持续的过程 与每个人的工作 密切相关 它贯穿整个系统的每个阶层 我将与您分享 : 一 . 良好的培训体系的重要性 二 . 麦当劳持续的培训链 A. 麦当劳餐厅员工的培训体系 B. 麦当劳餐厅管理组的培训体系 C. 麦当劳餐厅培训的追踪系统 良好的培训体系的重要性 系 体 训 培 工 员 厅 麦当劳餐 标和 目 练 训 厅 定餐 制 : 理 A. 训 练 经 . 员工训练团队 一 计划 踪 追 / 行 执 经理 练 训 助 协 人: 调 协 练 训 B. 训练计划 训 厅 餐 : 员 C. 训 练 工 者 与员 物 人 练的核心 肩并肩 , 行 执 的 练 训 一对一 麦当劳餐厅员工的培训体系 二. 员 工 训 练 工 具 营运训练 员工训练 手册 计划 ( O&T ) 手册 训练 需求 分析 单项岗位 单项岗位 工作 VCD 检查表 训练 追踪卡 麦当劳餐厅员工的培训体系 三 . 员工训练内容 A. 新员工到岗后的餐厅职前简介 B. 训练的核心内容 - 确保员工在各岗位工作的技 能知识培训 C. 针对餐厅训练员的培训 - 训练四步骤的培训 D. 其他与营运相关的业务知识培训 麦当劳餐厅员工的培训体系 四 . 训练人员配备的原则 1: 8 原则 : 一名训练员负责 8 名员工 一对一的训练 麦当劳餐厅员工的培训体系 五 . 新员工训练原则 ３ / ３０计划的实施 : 确保新员工得以充分的关注 和合理的培训 麦当劳餐厅员工的培训体系 六 . 新员工训练 “ 岗位先修”原则 : 简单到深入 , 循序渐进… 麦当劳餐厅员工的培训体系 七 . 员工训练计划的实施 A. 制定训练需求分析 B. 排定训练计划并与餐厅员工和管理组沟通 C. 将训练计划落实到员工班表中 D. 训练员实施训练计划并由管理组追踪 麦当劳餐厅员工的培训体系 由餐厅训练小组追踪 餐厅所有管理组参与 落实到每一个员工 训练追踪网络图每月更替 麦当劳餐厅员工的培训体系 八 . 员工训练追踪系 统 色点系统 : 训练追踪卡 追踪方式 : 通知 / 不通知式 系 体 训 培 管理组的 厅 餐 劳 当 麦 队 团 练 训 训 的 的 组 组 理 管 理 一 . 管 : 制定餐 厅 理 A. 餐厅经 计划 展 发 人 练和个 员 成 上 以 理 二副 第 : 组 理 施和 B. 餐 厅 管 实 的 划 计 练 训 与 参 接 直 理 经 厅 餐 协助 追踪 . 管 的 面 层 同 各不 向 : 部 训练 劳 当 麦 . C 踪 追 和 训 培 程的 课 关 相 行 理组进 麦当劳餐厅员工的培训体系 二. 管 理 组 训 练 工 具 营运训练 员工训练 单项岗位 各 岗 位 管理组 各项 手册 计划手册 工作检查 VCD 发展手册 管理课程 ( O&T ) 表 MDP 麦当劳餐厅管理组的培训体系 三 . 管理组培训的实施 理 论 和 实 践 相 结 合 MDP 理论知识的学习 餐厅楼面管理的实践 麦当劳餐厅管理组课程的参与 管理组课程后的运用实践 – 行动计划的达成 经训练部考核后得以升迁发展 四 . 管理组个人发展图 餐厅经理（ AOC ） 第一 / 二副理 （ IOC ） 第 二 副 理 （ REC ） 第 二 副 （ BMC ） 见 习 经 理 理 （ BOC ） 五 : 管理组培训课程 基本营运课程 ( BOC ) – 见习经 理 A. 沟通 B. 训练 C. 店内实习 D. 顾客满意 E. 人员管理 F. 楼面管理 G. 礼貌礼仪 六 . 管理组培训课 基本管理课程 ( BMC ) 第二副理 程 A. 领导风格 B. 认知与保留 C. 面试与甄选 D. 辅导 E. 时间管理 F. 达到你的目标 G. 机器 ( REC ) H. 危机管理—管理特殊状况 七 . 管理组培训课程 中级管理课程 ( IOC ) 第一副理 A. 改进工作管理 B. 员工训练管理 C. 员工工时管理 D. 食品成本管理 E. 店内实习 F. 新店呈现 八 . 管理组培训课程 高级管理课程 ( AOC ) 理 A. 如何建立团队 B. 餐厅有效实务管理 D. 如何有效提升餐厅营业额 E. 如何有效做好餐厅人员的认知与保留 F. 模拟案例练习和餐厅实例分享 G. 热汉堡竟赛 -- 餐厅经 九 . 管理组培训系统的追踪 A. 餐厅经理制定餐厅管理组培训计划及个人发展计划 B. 餐厅经理指定相关管理组对每个经理进行一对一的训练 C. 餐厅经理和相关经理对每个经理在不同阶段的 MDP 课程以及 课后行动计划的持续追踪 十 . 培训部在餐厅培训工作中 起着重要的作用 A. 训练季度检查 B. 针对餐厅管理组的考核 ( 理论和实践 ) C. D. 各项训练信息的更新与沟通 每年明星大赛及经理年会的组织 市场汉堡大学培训课程 ( HMC ) 部门经理培训课程 ( DHC ) 营运经理培训课程 ( MTO ) 训练督导培训课程 ( TCC ) 营运督导培训课程 ( OCC ) 训练在麦当劳是一个持续进行 且永不停止的现在进行式… 谢谢！欢迎大家提问！ 祝大家不断学习成长 , 把握机遇，走向成功 !
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09-中企动力科技股份有限公司员工培训管理指引-61页
中企动力科技股份有限公司 员工培训管理指引 总部培训部 2008 年 1 月 目 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 录 前言 相关定义 公司培训部组织结构 培训系统各部门职能 培训系统各岗位职能和人员编制 培训各组织间的工作关系 培训制度 培训课件管理 第九章 新员工培训指引 第十章 产品培训指引 第十一章 客户培训指引 第十二章 公司内部活动管理指引 第十三章 培训讲师手册 附录：培训工作表单 第一章 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 目的：公司员工培训管理指引的建立，目的在于规范和促进公司培训工作持续、系统 的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素 质，使之适应公司业务发展的需要。 培训的原则：以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。 培训的概念：是对参训者的培养和训练，前者是目的，后者是过程，在企业培训的实 施中，过程更重要。培训分为有形和无形二种。有形的培训是指有组织有计划展开的集 中培训，而无形的培训是指管理者、资深员工或有某种特长的员工随时、随地、随人、随 事地对部属或其他同事在工作态度、技能和职业生涯发展上的指导。在员工的成长中， 无形的培训更重要。 员工既有接受培训的权利，也有培训他人的义务。对公司组织的一切培训活动，所有 员工均应积极参加并提出合理化建议，各部门也应积极配合并协助落实。 公司每位员工在职期间接受过的所有培训的基本情况以及培训后对知识掌握和行为改 变的程度，都将由所在分公司的培训部记录在《员工培训积分卡》内进行统一管理，并 将其存入员工个人工作档案，作为员工受聘、转正、晋升或转岗、加薪、年终考核及职称 评定的重要依据。未经培训，不许上岗； 本指引适用中企动力科技股份有限公司营运总部/大区和分公司所有培训活动的规划、 实施、效果评估等。 本指引由总部培训部制定，并享有修订权和解释权。 第二章 1. 前 言 相关定义 新员工培训： 1.1 新员工：通过了公司的招聘测试、在人力资源部办理了入职手续、尚未转正的员 工。 1.2 新员工培训：入职两个月之内的培训。 2. 3. 上岗资格证：新员工按培训组织的规定参加所在岗位的岗前培训课程，考试合格后， 由相关人力资源部颁发的上岗证明。 产品培训：产品培训是指针对公司四大系列产品的开发背景、市场状况、竞争对手状况 功能和卖点、销售政策、销售规范和销售方法、设计制作、运营管理及常见问题处理等的 全方位培训。公司各部门、各层级员工都需要接受与其工作内容相关的产品培训。 4. 客户培训：是面向客户企业传播企业信息化相关知识、提升企业信息化认知度、增强客 户企业对于我公司服务的认可并促进公司产品销售的重要途径，是实现公司长远战略 的重要辅助手段之一。我们将为客户企业提供系列化、高质量的培训服务，使不同级别 的客户享受到不同的服务。 5. OJT：on job training（在职培训）。是一种培训手段，更是一种培训观念，强调 “干中学”和老员工对新员工的“传帮带”。OJT 的运用有利于降低培训费用和时间成 本，促进部门领导与直接下属的沟通，使培训更有针对性。 6. 专职讲师：公司专门执行和组织培训工作的培训部的讲师。 7. 兼职讲师：各专业职能管理部门具有专业特长和管理技能的员工和公司中高层管理人 员，将培训作为临时性的兼职工作。 8. 课件：由专业职能部门提供基本素材、遵循课件开发的专业流程制做的、通过分公司试 讲验收完毕的课程资料包。该资料包由 PPT、讲义、授课指引、试题、案例分析、FAQ、视频、 录音等组成。 9. 培训转移：接受培训者将在培训的环境中学习到的知识、技能、态度等有效地应用到工 作中去的程度。 10. 员工培训积分卡：对参训人员的受训时间、内容、课时、考核结果以及培训后对知识掌 握和行为改变的记录，作为该参训者升迁、换岗和提薪的参考依据。 11. 培训讲师积分卡：对专、兼职培训讲师的授课时数/内容/满意率、课件开发与修订、案 例提供等情况的记录，作为专职讲师评级、升迁的重要依据，同时也可作为兼职讲师 升迁、转岗的参考依据。 12. 公司内部活动：基于企业文化建设、员工交流和团队凝聚力提升等目的而开展的活动， 主要参与者是公司内部员工。 第三章 1、 总部（14 人）： 公司培训部门的组织结构 2、 大区培训中心（3 人）： 3、 分公司培训部（2-X 人）： 分公司培训部的编制以商务部的数量为基准，分公司商务部在 3 个（含 3 个）以 下，培训部的编制是 2 人，不设培训经理，实行培训讲师负责制。分公司商务部在 4-6 个（含 6 个），培训部的编制为 3 人（含经理），每增加 3 个商务部增加 1 名培训讲 师。 第四章 1. 培训系统各部门职能 公司培训部各层级职能 1.1 总部培训部职能 1.1.1 建立和完善公司培训体系； 1.1.2 制定公司年度培训计划； 1.1.3 管理、指导、评估各分公司培训效果； 1.1.4 组织、协调并参与培训课件的开发与修订，管理公司培训课件库； 1.1.5 管理和评估公司专、兼职培训讲师，建立和管理公司培训讲师人才库； 1.1.6 规划和维护培训管理平台，完善网络远程培训的方式，逐步建立公司独特 的培训文化； 1.1.7 与社会相关机构和院校建立合作，补充和丰富公司内部培训资源； 1.1.8 组织和实施总部各专业职能管理部门的培训工作； 1.1.9 管理营运总部员工的《员工培训积分卡》和《培训讲师积分卡》。 1.2 大区培训中心 1.2.1 根据总部下达的年度培训计划和大区发展需要，制定本大区半年度培训计 划； 1.2.2 完成每半年一次的培训需求调查与分析； 1.2.3 协助总部管理、分析本大区各分公司培训的执行和效果，并制定相应的政策 以改善本大区的培训效果； 1.2.4 协助总部完成在本大区举办的管理层培训、产品培训和客户培训； 1.2.5 策划和组织本大区内有关“企业文化宣传”和“工作经验交流”等活动； 1.2.6 组织和实施本大区专、兼职讲师的 TTT 培训，协助总部对培训讲师进行管理 和评级； 1.2.7 帮助分公司加强培训部人力资源的建设，协调和管理本大区内培训资源； 1.2.8 协助总部培训部完善有关培训课件； 1.2.9 组织和实施本大区各专业职能管理部门的培训工作； 1.2.10 管理本大区职能管理部门员工的《员工培训积分卡》和本大区隶属分公司 专、兼职培训讲师的《培训讲师积分卡》。 1.3 分公司培训部 1.3.1 根据大区半年度培训计划和分公司的特殊需要，制定详细的分公司月度培 训计划； 1.3.2 组织、实施培训计划、评估并分析培训效果、提出新的培训需求报总部培训部； 1.3.3 负责公司开展的所有培训考核，分析考核结果，根据分析结果进行独立辅 导或协助培训讲师组织培训后的辅导 1.3.4 督促和关注参训部门员工的培训转移，分析转移结果，向总部提供培训需 求和工作案例； 1.3.5 组织和协调本分公司兼职培训讲师的培训工作； 1.3.6 执行每半年一次的关于各岗位员工的培训需求调查； 1.3.7 和分公司人力资源部、行政部等共同策划、组织和实施公司内部有关“企业 文化宣传”、“工作经验交流”和“提升员工凝聚力”的活动，并记录整理 相关原始资料，以总结报告的形式提交总部培训部； 1.3.8 协助总部/大区培训中心完成在本公司开展的所有培训活动和经验交流活动； 1.3.9 走访客户，整理客户的培训需求，及时报总部培训部； 1.3.10 妥善管理培训设备，按公司规定管理培训资料档案和员工的《员工培训 积分卡》。 2 相关专业职能管理部门责权 2.1 总部各专业职能管理部门：提供培训需求，确认培训计划,开发本专业培训课件， 担当部分课程的授课，并在培训后负责本部门参训者的行为改变（即培训转 移），提出新的培训需求；如果需要，总部人力资源部应负责向总部培训部提 供参训者的基本情况和对培训的基本要求。 2.2 各大区/分公司总监和经理：对大区/分公司培训行为的转移结果负责，同时负 责部分培训课程的开发和讲授。 第五章 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 培训总监 课程开发部经理 培训管理部经理 课程开发工程师 网络课程工程师 总部培训管理主管 培训讲师管理主管 培训管理主管 大区培训中心经理 TTT 培训讲师 大区培训管理主任 分公司培训部经理 分公司培训讲师 培训系统各岗位职能和人员编制 岗位说明书（总部培训总监） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训总监 直接上级职位: 综合管理部 副总 所属部门: 公司总部 定员人数: 1 人 辖员人数: 13 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责公司培训管理指引的制定与完善，负责公司年度计划的审批，负责公司培训资源的管理与协 调，负责培训部人力资源的建设与提升。 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 根据组织发展战略、岗位和员工发展的需求，负 1 关键业绩考核指标（KPI） 责制定和完善培训策略和培训管理指引 1. 公司培训管理指引制定的合理性、有效 2 3 4 5 6 7 8 9 负责建立和完善公司培训部门的组织架构和岗 位职能 负责审批公司年度培训计划和公司所有培训活 动所需费用 负责全公司培训讲师人力资源的建设、管理和协 调 负责公司培训管理平台的规划与管理 负责培训部和总部其他职能管理部门之间的沟 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 性和修订的及时性 本年度培训计划制定的合理性与针对性 公司年度计划的执行率 培训满意率 公司人均参训课时数/月 公司专职讲师的人均课时数和提升人数 公司兼职讲师的数量和提升人数 培训和内部活动成本的控制 部门员工工作满意度 考核人：综合管理部 副总 通与协调 负责处理培训执行中的突发事件 负责分公司内部关于员工凝聚力、团队建设和企 业文化认同等方面活动的审批 负责对外的培训合作和公司外派人员的培训协 调和管理 三、任职资格 1、学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类、理工类 2、所需技能 出色的团队组织管理才能、敢于承担责任、能承担较大的工作压力、能适应形势的变化并及时制定相应的对 策 有培训师工作经历 3、所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 2、 工作经验要求 8 年以上大专院校讲师/教务、5 年以上企业培训管理的工作经验 岗位说明书（课件开发组经理） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 课程开发组经理 直接上级职位: 培训总监 所属部门: 总部培训部 定员人数: 1 人 辖员人数: 5 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训课程的组织、开发、修订和管理，负责本部门人力资源的建设 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 1 负责全年培训课程开发计划的制定和修订 1. 计划执行率 2 负责课程开发流程的制定和修改 2. 课程开发的质量（内容满意率） 3 负责课程开发虚拟小组的审批和管理 3. 课程开发的广度 4. 课程制作形式的针对性和多样性 负责管理全公司专、兼职培训讲师课程开发质 4 5. 课程开发成本的控制 量和数量 6. 本部门人力资源的质量和数量 7. 部门员工工作满意度 5 负责课件正式使用前的审批 6 7 8 负责与各专业职能管理部门课件开发与修订 的沟通与协调 考核人：培训总监 负责建立、完善和管理 CE 课件库、案例库、试 题库、培训游戏库和 IT 应用服务知识库等 负责全国课程开发团队的建设与管理 9 负责招聘、培训、管理本部门各岗位员工 10 负责完成总部培训总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类、理工类 2. 所需技能 出色的团队组织管理才能和文字组织编撰功底、敢于承担责任、善于沟通协调 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 4. 工作经验要求 5 年以上大专院校讲师，或 5 年以上企业培训讲师的工作经验 岗位说明书（培训管理组经理） 一、基本资料 职务名称: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训日常运营管理 2、职务说明 1人 直接上级职位: 培训总监 辖员人数: 4 人 岗位编号： 编 号 1 2 3 工作任务的内容 负责全公司对培训管理指引的执行，不断收集 合理化建议，并对该体系进行修订 负责公司培训需求的发掘、收集、整理、分析 负责公司培训年度计划的制定和修订，以及临 时计划的制定 4 负责各大区培训的执行和培训效果的评估、改善 5 负责根据培训效果设计改善措施 6 负责审核大区半年度培训计划 分 数 考核标准 关键业绩考核指标（KPI） 1. 培训计划的针对性和全面性 2. 培训计划执行率/月 3. 培训效果（满意率）/月 4. 公司人均参训课时数/月 5. 培训成本的控制 6. 部门员工工作满意度 考核人：培训总监 7 负责招聘、培训、管理本部门各岗位员工 8 负责完成总部培训总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色的团队组织管理才能、敢于承担责任、有良好的沟通协调能力、数据分析能力、 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 4. 工作经验要求 5 年以上大专院校教师/教务，或者 5 年企业培训管理的工作经验 岗位说明书（课件开发主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 课程开发专员 直接上级职位: 课程开发组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 5 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训课程的开发和管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 根据课程开发计划，组织、协调和管理课程开发 1 1. 计划执行率 虚拟小组，根据课程开发流程对课程进行开发 2. 本领域课件开发和修订的数量 2 根据课程开发的内容，负责与各专业职能管理 3. 本领域课件的内容满意率 4. 课件开发成本的控制 部门进行沟通与协调 3 4 根据岗位工作要求和《培训课件修订建议书》， 对所负责组织开发的课件进行定期或临时修订 根据新课件试讲的结果，对课件进行内容和形 式的修改或上交直接主管 5 负责对组织、开发的课件形式提出合理化建议 6 负责所开发课件领域相关知识的收集和整理 5. 6. 课件开发和修订的及时性 其它 考核人：课程开发组经理 7 负责担当相应课程的培训讲师 8 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色的文字组织编撰功底、有良好的沟通协调能力和培训技巧 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务行业知识、公司发展战略、综合管理、教 育学、行为科学、TTT 等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教师/行业报刊编辑、或 3 年以上企业培训讲师的工作经验 岗位说明书（培训平台开发工程师） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 网络培训工程师 直接上级职位: 培训总监 所属部门: 总部培训部 定员人数: 2 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训资源平台的规划与管理，负责网络课件的开发和远程培训的管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 根据公司培训管理指引，负责培训资源平台的 1 1. 平台规划的科学性和针对性 规划和修订 2. 平台某些模块更新的及时性 2 负责大区/分公司上传信息有效性的审核 3. 平台上传信息的及时性和有效性 4. 平台维护的投诉率 3 负责培训资源平台各板快的维护和管理 5. 网络课程开发的及时性 4 负责网络课件的设计、开发和管理 6. 视频培训投诉率 5 负责远程培训的实施与管理 7. 网络课程管理的有效性 8. 其它 6 负责相关信息的上传 7 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 考核人：培训总监 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 计算机科学、教育技术、信息技术或其他相关理工类 2. 所需技能 出色网络设计和维护技术、网络课程制作经验、以及培训管理能力，善于发现问题和解决问题，具有良好 的沟通协调能力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、综合管理、教育学、行为科学、信 息技术、教育技术、远程教育等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务或远程教育管理经验、3 年以上网络或网络培训的规划和管理经验 岗位说明书（培训管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训管理主管 直接上级职位: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 3 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训的计划、管理和评估 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 根据公司的发展战略、年度业绩计划、组织的变 1. 培训计划制定的全面性和针对性 1 革以及各专业职能管理部门对员工的要求，制 2. 培训计划的执行率 定并及时修订公司年度培训计划 3. 公司培训的整体效果（培训满意率） 4. 公司人均参训课时数/月 负责审核各大区半年度培训计划和月度培训计 2 5. 培训制度修订或培训改进措施制定的 划 及时性和有效性 3 负责审核大区/分公司培训费用 6. 新培训课件评估的及时性和有效性 7. 其它 负责管理各大区培训计划的执行情况，收集培 4 训总结，进行分析整理后向公司董事会报告公 考核人：管理管理组经理 司月度培训情况 负责分析和评估公司整体的培训效果，修订培 5 训制度，或制定出相应的改进或补偿措施 6 负责 组织对新开发的培训课件进行 试 讲和评 估，并将评估结果提交课件开发组经理 7 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、电子商务、计算机科学、师范、其他理工类 2. 所需技能 出色的组织策划和培训管理才能，善于数据分析和统计、善于发现问题和解决问题，具有良好的沟通协调 能力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育管 理、TTT、行为科学、统计学、成本预算等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务或 3 年企业培训管理的工作经验 岗位说明书（培训师管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训讲师管理主管 直接上级职位: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责全公司培训项目的评估 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责制定和修订公司专、兼职培训讲师的管理制 1 1. 培训讲师管理制度的合理性和有效性 度 2. 专/兼职培训讲师的授课满意率 负责公司专、兼职讲师 TTT 计划的制定和结果 3. 专职讲师人均授课时数 2 4. 专职培训讲师提升的数量和质量 的跟踪管理 5. 兼职培训讲师的数量和质量 3 负责公司专、兼职培训讲师人才库的建立和管理 6. 专、兼职讲师人均接受 TTT 培训的课 4 负责公司专、兼职培训讲师的 TTT 培训 时数/年 7. 其它 5 负责公司专职讲师的评级 6 负责公司专职讲师的资源调配 考核人：培训管理组经理 7 负责公司《培训讲师积分卡》的管理 8 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 专业 正规院校本科 教育学、教育心理学、企业管理、人力资源及其相关专 业等 2. 所需技能 出色的综合管理技能和企业培训技能，善于发现问题和解决问题，具有良好的沟通协调能力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、TTT 等 4. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务/企业培训管理等工作经验 岗位说明书（总部培训管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 总部培训管理主管 直接上级职位: 培训管理组经理 所属部门: 总部培训部 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责总部全体员工的培训计划、组织和管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责根 据公司发展 战略 和总部员工的岗位职 1 1、 培训计划的合理性和有效性 能，制定总部年度和月度培训计划 2、 计划的执行率/月 负责总部所有培训项目的策划、组织、管理与评 3、 培训满意率/月 2 4、 总部员工人均参训课时数/月 估 5、 总部专、兼职讲师人均接受 TTT 负责和总部各专业职能管理部门沟通，分析和 培训的课时数/年 3 整理培训需求，及时修订总部培训计划 6、 培训成本的控制 7、 其它 4 负责总部《员工培训积分卡》的建立与管理 负责协助行政部、人力资源部在总部开展有关提 考核人：培训管理组经理 5 升员工凝聚力、团队意识和企业文化建设等方面 的内部活动 负责总部专、兼职讲师的沟通、协调和培训，负 6 责总部专、兼职讲师《培训讲师积分卡》的建立和 管理 7 负责总部培训与内部活动成本的控制 8 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 5. 学历要求 所需最低学历 专业 正规院校本科 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 6. 所需技能 出色的综合管理和人际技能能力，善于发现问题和解决问题，能承受一定的工作压力 有组织大型活动和培训师工作经历 7. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、TTT 等 8. 工作经验要求 5 年以上大专院校教务/企业培训管理/企业管理等工作经验 岗位说明书（大区培训中心经理） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训中心经理 直接上级职位: 高级行政总监 所属部门: 大区培训中心 定员人数: 1 人 辖员人数: 2 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责本大区内各分公司培训计划的审批、培训效果的提升、培训人力资源的建设与提升 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 负责在本大区内贯彻执行总部培训部制定的各 1 关键业绩考核指标（KPI） 项规章制度和业务标准、工作流程 1. 培训计划的合理性与有效性 2 3 4 负责审批本大区内的培训计划，并提出合理化 建议 负责审核培训效果，制定提高培训质量的措施 负责协助总部完成在大区内举办的管理和客户 培训 5 负责本大区内培训资源的管理和协调 6 负责本大区内培训人力资源的建设与提升 7 同其它大区培训中心进行交流合作 8 完成高级行政总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 培训计划的执行率 本大区培训效果（满意率） 本大区人均参训课时数/月 本大区专职培训讲师人均授课时数/月 本大区培训讲师提升率和流失率/月 本大区专、兼职培训讲师人均接受 TTT 培训的课时数/年 客户培训课时数/分公司/月 培训和内部活动的成本控制率 部门员工工作满意度 考核人：大区高级行政总监（50%） 总部培训部总监（50%） 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色团队组织管理才能、敢于承担责任、善于及时发现和解决问题 有企业管理/培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 IT 服务行业相关知识、综合管理知识、教育学等 4. 工作经验要求 5 年以上大专院校讲师/教务/企业培训讲师/企业管理的工作经验 培训期限 长期 长期 岗位说明书（大区 TTT 培训讲师） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: TTT 培训讲师 直接上级职位: 培训中心经理 所属部门: 培训中心 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责本大区内 TTT 培训计划的制定、实施、评估和改进。 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 负责制定本大区内专、兼职讲师的 TTT 计划， 1 关键业绩考核指标（KPI） 报总部培训部审批 1、 TTT 计划的合理性和有效性 2 3 4 5 根据审批后的培训计划，按培训流程执行具体 的培训 负责管理本大区各分公司专、兼职培训讲师的 《培训讲师积分卡》 有计划组织本大区内专职和兼职培训讲师进行 交流和学习 完成大区培训中心经理交办的其他工作 三、任职资格 1、学历要求 2、 计划执行率 3、 本大区专、兼职培训讲师人均接受 TTT 培训的课时数/年 4、 本大区人均授课满意率/月 5、 本大区专职讲师的人均授课时数/月 6、 本大区专职培训讲师的提升率和流失率 /月 7、 本大区兼职讲师的数量和提升率 8、 培训成本控制 9、 其它 考核人：培训中心经理 所需最低学历 正规大学本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2、所需技能 良好的口头、书面表达能力和知识整合能力，善于跨公司的组织、沟通与协调 有大型会议组织和培训师工作经历 3、所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、TTT 等 4、工作经验要求 3 年以上大专院校讲师/企业培训讲师/培训管理的工作经验 岗位说明书（培训管理主管） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训管理主管 直接上级职位: 培训中心经理 所属部门: 大区培训中心 定员人数: 1 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责本大区各分公司培训日常运营管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责 本大 区对 公司 培训 管理 指引 的 执 行情 1、 培训计划的针对性和全面性 1 况，并整理各分公司执行中的建议提交总部 2、 培训计划执行率 培训部 3、 培训效果（满意率） 4、 大区人均参训课时数 2 负责本大区半年度计划的制定和执行 5、 客户培训课时数/分公司/月 负责分公司培训计划的审核，并提出合理化 6、 培训和内部活动成本的控制率 3 建议 7、 其它 4 5 6 7 负责本大区培训的执行和培训效果的评估、改 善 考核人：培训中心经理 负责根据培训效果设计改善措施 负责收集培训效果，分析、整理后报总部培训 部 负责组织总部在本大区举办的管理层培训交 流或相关会议 8 负责本大区内培训资源的协调 9 负责组织本大区各专业职能管理部门的培训 10 负责完成直接主管交办的其他工作 三、任职资格 5. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 6. 所需技能 出色的团队组织管理才能、敢于承担责任、有良好的沟通协调能力、数据分析能力 有培训师工作经历 7. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 公司发展策略、IT 应用服务、企业管理、项目管理、 教育学、行为科学、人力资源、成本核算等相关知识 8. 工作经验要求 3 年以上大专院校教务/企业培训管理的工作经验 岗位说明书（分公司培训经理） 一、基本资料 职务名称: 培训经理 所属部门: 分公司培训部 二、工作概要 1、工作摘要 直接上级职位: 行政总监 定员人数: 1 人 辖员人数: 2 人 岗位编号： 负责分公司培训计划的制定与执行、培训效果的提升、培训部人力资源的建设与提升 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 贯彻执行总部培训部制定的各项规章制度和业 1 1. 月度培训计划的全面性与有效性 务标准、工作流程 2. 培训计划执行率 负责根据大区半年度计划和分公司的实际需要 2 制定分公司月度培训计划，报批后监督计划的 执行 3 4 5 6 7 负责与分公司总监/各部门经理/小组负责人沟 通，确认培训需求 负责每月向大区培训中心提交培训计划和总结 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 分公司人均参训课时数/月 专职培训讲师人均课时数/月 《课程开发/修订建议书》采纳数/月 分公司人均案例采纳数/月 课件开发的采纳数/半年 培训讲师提升率和流失率/季 培训和内部活动成本控制率 部门员工工作满意度 报告 负责和相关表面负责人分析培训效果，制定提 升培训效果的措施 负责策划和组织分公司内部活动 考核人：行政总监（70%） 大区培训中心经理（30%） 负责本部门人力资源的建设、管理与人员素质的 提升 8 完成行政总监交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色团队管理才能和人际技能、敢于承担责任、善于及时发现和解决问题 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 培训期限 长期 IT 应用服务知识、项目管理、目标管理、教育学、行 为科学、成本控制、TTT 等 4. 工作经验要求 2 年以上大专院校讲师/教务/企业讲师/企业培训管理的工作经验 岗位说明书（培训讲师） 岗位编号： 一、基本资料 职务名称: 培训讲师 直接上级职位: 培训经理 所属部门: 分公司培训部 定员人数: 2-X 人 辖员人数: 0 人 二、工作概要 1、工作摘要 负责组织和执行分公司培训和内部活动，负责公司《员工培训积分卡》的建立和管理 2、职务说明 编 工作任务的内容 分 考核标准 号 数 关键业绩考核指标（KPI） 负责根据公司培训管理指引，组织和执行分公 1 1. 授课满意率 司的培训 2. 授课时数/月 2 负责统计并填写《培训效果评估统计分析表》， 3. 《课程开发/修订建议书》采纳数 4. 案例采纳数/月 及时反馈培训讲师、课程开发责任人和培训的组 5. 内部活动组织满意率 织者 负责内部员工和客户培训的跟进辅导，发现并 3 提出存在问题，与相关部门负责人沟通后，提 出培训需求或向总部提交《课程开发/修订建议 书》 4 6. 7. 培训和内部活动成本控制率 其它 考核人：培训经理 负责和分公司各部门沟通，策划和组织公司内 部有关凝聚力、团队建设和企业文化建设等活动 5 根据总部培训部的安排，负责某些课程的开发 6 负责《员工培训积分卡》的建立和管理 7 完成培训经理交办的其他工作 三、任职资格 1. 学历要求 所需最低学历 正规院校本科 专业 企业管理、人力资源、师范类专业、其他理工类等 2. 所需技能 出色的口头、文字表达能力，善于沟通、协调与合作，具有亲和力 有培训师工作经历 3. 所需培训 培训课程 IT 应用服务相关知识、项目管理、目标管理、教育 学、行为科学、成本控制等 4. 工作经验要求 2 年以上大专院校讲师/企业讲师/企业培训管理的相关工作经验 第六章 培训期限 长期 培训各组织间的工作关系 存档：1、填写《员工培训管理卡》、《客户 培训管理卡》； 2、将培训中所有表格按公司培训制度 内化：持续长期的培训转化、传播、应用、重复应用、创新 存入培训档案； 时间：3 个月到一年 时间：培训完成后的五个工作日内 责任人：学员和学员上司 组织和执行培训计划 培训考核 责任人：分公司培训经理 责任人：分公司培训经理 情况发生变 培训计划实施流程 分公司 行政大区 培训部 培训中心 做好教学工作安排，协 调讲师，通知受训客户/ 员工 做好教学工作安排，协调 讲师，通知受训员工 总公司 培训部 根据既定培训计划落实具体 参训人、培训时间、地点、内容 出具培训方案 总经理 受训客户/员工 否 审批 是 培训部 下发培训计划通知 实 施 培 训 备注： （1）凡涉及到天数的均为工作日； （2）凡涉及到审批的如超过规定日期未答复，则视为同意 分公司 行政大区 总公司 红色字体 流程开始 黑色字体 流程过程 蓝色字体 流程结束 20 培训效果评估流程 分公司 培训部 调查分析受训者业 绩表现，形成初步 评估报告 行政大区 总公司 培训中心经理 培训部 1天 备案 审核 行政总监 1天 各培训讲师 培训技巧改进 提出意 见 培训部 培训中心经理 培训效果评估报告 高级行政总监 1天 备注： （1）凡涉及到天数的均为工作日； （2）凡涉及到审批的如超过规定日期 未答复，则视为同意 提出意 见 培训部 归档 培训中心 21 第七章 1 培训制度 培训需求调查及培训计划 1.1 培训需求分析依据：培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于 业务发展和业务策略；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人 与组织共同发展的需要。培训需求的主要依据如下： 1.1.1 公司的战略规划 1.1.2 人力资源规划：专家/管理干部需求计划、普通员工需求计划 1.1.3 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 1.1.4 公司年度经营目标 1.1.5 业绩和行为表现考核 1.1.6 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况 1.2 需求分析的方法 1.2.1 培训需求的调查方法： 期待的、需求的 实际的、现状的 职位任职资格要求的知 识、技能及态度 个人的知识、技能及态度 年度经营目标的业务重点 及相关能力要求 相关部门、人员的能力现状 竞争对手的能力现状 CE的能力现状 培 训 需 求 核心竞争能力 新制度 / 流程、原制度与流 程的修改 临时性工作所需新技能 CE的能力现状 CE制度/流程的现状 CE的能力现状 1.2.2 重大事件分析法：通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发 现企业运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生 原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训； 1.2.3 绩效考核分析法：分析绩效不佳、出色、创新的问题所在、原因所在、责任部 门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分 析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求； 1.2.4 访谈法：通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况 和员工个人需求，从而筛选培训需求； 1.2.5 问卷法：设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展 22 信息，从而筛选培训需求 1.2.6 观察法：通过观察参训对象的日常工作行为表现，了解其与期望标准的差 距以确定培训需求； 1.2.7 以上四种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调 查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息 整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要； 1.3 培训需求的组织：培训需求由总部/大区/分公司培训部统一组织，总部/大区各专 业职能管理部门、分公司各部门应大力支持并配合收集 1.4 培训需求的应用：需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划 与组织提供初始输入与依据 1.5 培训需求的管理： 1.5.1 各分公司培训部负责每半年对分公司各岗位和客户的培训需求进行全面调 查，在得到各部门主管的确认签字后于每年的 5 月 15 日和 11 月 15 日前将 分公司的《培训需求调查汇总表》报所属大区培训中心（不包括分公司培训 部日常运营工作中对培训需求的随时收集，这类需求是每月报总部培训部 的《培训工作月报表》的内容之一）。 1.5.2 大区培训中心负责对本大区各职能部门和所辖分公司的培训需求进行汇总、 分析，于每年 5 月 20 日和 11 月 20 日前将大区的《培训需求调查汇总表》电 邮至总部培训部（training@ce.net.cn）。 1.5.3 总部培训部每年 5 月 15 日前和 11 月 15 日前负责对总部各职能部门的培训 需求进行调查，并在得到各专业职能管理部门总监的签字确认后备案。 1.6 培训计划： 1.6.1 培训计划生成图 23 1.6.2 全国统一的培训计划：总部培训部每年的 11 月 20 日根据公司下年度的发展 战略调整、新产品推出计划和公司各岗位员工的培训需求，制定下一年度的 《公司年度培训计划》，包括培训目的、主题、时间、参训对象、讲师安排、费 用预算、所需资源等，报总部主管副总审批后，在全国范围内执行。每次培 训的执行结果由培训的组织单位记录在《员工培训积分卡》上，并将原始结 果保存一年。该年度计划在每年的 5 月 15 日前根据全体员工和客户的培训 需求修订一次，修订计划于每年 6 月 1 日开始执行。 1.6.3 大区统一的培训计划：大区培训中心根据总部培训部制定的《公司年度培训 计划》，负责针对本大区及所辖分公司的培训工作制定详细的《大区半年度 培训计划》，包括培训目的、主题、时间、参训对象、讲师安排、费用预算、所 需资源和支持等，培训计划为半年期计划，每年 5 月 25 日、11 月 25 日前报 送总部培训部审批，抄送大区高级行政总监。 1.6.4 分公司培训计划：分公司培训部可根据内部特殊培训需求，在《大区半年度 培训计划》的基础上，制定《分公司月度培训计划》，包括培训目的、主题、 时间、参训对象、讲师安排、费用预算、所需资源和支持等，于每月 20 日前报 大区培训中心，抄送分公司行政总监。经大区培训中心审批后执行（审批时 间不超过 2 个工作日）。该计划在大区审批后于每月 28 日前电邮报总部培 训部备案（training@ce.net.cn）。 1.6.5 计划的增补：总部培训部、大区培训中心、分公司培训部均可根据当月公司 业务运营状况进行临时性增补，报上级主管部门审批后执行，同时在总部 培训部备案（training@ce.net.cn）。 2 培训执行流程（针对每个培训项目） 2.1 培训部门（包括总部培训部、大区培训中心、分公司培训部）应于每月 25 日前将 次月的《XX 月度培训计划》发送到各相关部门主管，由各相关部门主管组织员工 根据培训计划填写《培训报名表》，并于每月 28 日前报相应的培训部门。培训部 门将根据申请情况组织和安排培训； 2.2 培训部门协调安排培训教室、确定培训讲师和培训方式。聘请内部兼职培训讲师 的，由培训部负责向兼职培训讲师明确培训目的和课时控制等，如有需要，培 训部还应负责协助兼职培训讲师完成培训课件的整理和培训指引的编写。 2.3 在培训执行中，由培训的组织者安排学员填写《培训签到表》； 2.4 培训现场评估：参训人员对培训内容和培训讲师的评估，由参训人员填写相应 的调查问卷，其结果汇总后由培训组织者填入《培训效果评估统计分析表》(填表 人数说明：20 人以内的培训，填表人数不低于 10 人；20－50 人的培训，填表人 数不低于 20 人；50 人以上的培训，填表人数不低于 30 人)，并存入课程档案， 保存一年； 2.5 培训考核与评估： 2.5.1 知识考核：测量学员对原理、事实、技术和技能的掌握程度，由培训组织者 主持笔试或实际操作，考试试卷由培训讲师评定，其结果由培训部填写《培 训考核登记表》，反馈给参训人员主管或在公司宣传栏张贴。 2.5.2 培训转移：每次培训后的第一个工作日内，由参训人员的直接主管和该部 门所有参训人员组成培训质量分析小组，通过集体讨论的形式，确定所有 参训人员对所学的知识点用于行为改变的内容，制定行为改变的时间表和 措施。由参训人员填写《培训行为跟踪表》交直接主管，最终由直接主管按上 24 述时间表对培训转移的结果负责并给予评价。员工的《培训行为跟踪表》由所 在公司的培训部门负责保管。 2.5.3 业绩考核：由参训人员主管对参训人员的业绩进行考评。对于不合格者，需 要安排再培训，合格后方可上岗或换岗。 2.6 3 培训管理流程图如下： 培训结果的运用 3.1 每次培训都需要参训人员填写《培训效果评估表》，培训组织者根据该表的数据 总结填写《培训效果评估统计分析表》，该表中的数据将填入《培训讲师积分卡》 保存 3 年； 3.2 每次培训都要有考核的结果，考核的形式可根据培训内容由该培训的计划部门 （总部培训部、大区培训中心、分公司培训部）统一安排。考核的结果由培训的组 织部门填写《员工培训积分卡》，保存三年； 3.3 培训总结月报：分公司培训部每月最后 1 个工作日 5：00 前需将本月的《分公司 培训工作月报表》报所属大区培训中心，同时抄送总部培训部 （training@ce.net.cn）。各大区培训中心每月 2 日 12：00 前需将上月的《大区 培训总结月报表》报总部培训部。总部培训部每月 3 日 5：00 前将上月《公司培训 总结月报》提交主管副总和总经理，并反馈到各大区培训中心。 25 3.4 4 培训结果将作为员工任职、调整报酬、升迁、换岗、以及部门制定业务计划、配置 人力资源等的直接参考因素。 培训的类别与组织 4.1 新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括公司统一组织的 集中培训和各部门安排的专业培训。 4.1.1 统一组织实施的入职培训内容包括： 4.1.1.1 企业文化：包括公司的历史、概况、业务、发展战略、产品及技术概况 等 4.1.1.2 管理素质：包括沟通技巧、时间管理、商务礼仪 4.1.1.3 员工手册和职业规范 4.1.1.4 基本制度：人事制度、财务制度和行政制度 4.1.1.5 职业生涯规划 4.1.2 由用人部门实施的入职培训内容包括： 4.1.2.1 部门承担的主要职能和责任、规章和制度 4.1.2.2 岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 4.1.2.3 岗位基本技能 4.2 4.3 4.4 在职员工培训： 4.2.1 任职能力：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、 增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。 4.2.1.1 管理能力培训： 管理技能、领导力提升、决策思维能力等，包括后 备干部管理能力提升的培训——角色转变、职业技能提升、管理技能 培养等； 4.2.1.2 产品培训：新产品开发背景、市场分析与定位、与同类产品的比较、 对公司客户的吸引力等 4.2.1.3 专业技能培训： 4.2.1.3.1 销售培训：营销管理、销售管理、销售技巧培训； 4.2.1.3.2 客户服务培训：优质客户服务等 4.2.1.3.3 技术培训：新技术培训 4.2.1.3.4 财务、行政 4.2.1.3.5 人力资源、培训 4.2.1.3.6 市场与公共关系 4.2.1.4 其他通用技能培训：沟通技巧、时间管理、商务礼仪、压力管理、敬业 精神等 4.2.2 公司文化与制度流程培训：指公司为了企业文化建设和推进各专业管理指 引的执行而开展的培训； 客户培训：行业发展、企业管理、电子商务与企业经营等； 其他形式的学习； 4.4.1 外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上 专业培训机构或院校所组织的培训； 4.4.2 出国考察和培训：指公司根据工作需要，组织部分员工出国考察，接受中、 26 短期训练，以开阔员工视野，增长见识； 4.4.3 委托培养：因公司发展需要及企业后备人才培养的需要，由公司直接选派 或由个人申请、经公司批准，送去大专院校定向脱产学习； 4.5 培训费用按照不同的类别，由企业和个人分担，以体现“企业与员工共赢”的 思想。 培训类别 KA 新员工培训 企业承担百分比 个人承担百分比 100% -- KSH 任职能力/素质培训 70-100% 0-30% K 专项技能/资格培训 100% -- SK 外派培训 100% -- 根据具体情况确定 根据具体情况确定 其他形式的学习 金额较大的培训，可根据具体情况而定，并签订“培训借款协议”或“延长服务期协 议”。 注：K-知识 A-态度 S-技能 H-习惯 4.6 公司培训重点为 K、S、H 类，注重培训内容的实用性。 5 培训时间 5.1 新员工培训：每月至少进行一次； 5.1.1 入职前三天封闭式、全脱产的培训 5.1.2 入职后的第四个周末进行为期二天的封闭式培训，目的是就第一个月的培 训内容进行熟悉和巩固，多采用讨论、交流和模拟的方式进行。 5.1.3 入职二个月内 OJT 式的培训 5.2 在职员工培训：培训的组织部门可根据实际需要安排。但如果安排在工作日，不 得超过晚上 8:00；如果安排在双休日，不得超过 8 小时；由总部和大区组织的 管理培训，时间安排以双休日为主； 5.3 客户培训：由各分公司培训部根据实际情况安排。 6 培训考核 6.1 对员工的考核： 6.1.1 《上岗资格证》（见新员工培训体系） 6.1.2 在职员工的培训，公司实行岗位学分制。每岗位的每个课程都有对应的学分， 每门课程考试合格（70 分合格），可获得该课程的学分。在职培训的累计学 分将作为员工转正、转岗、晋升、加薪的必要条件之一。 6.2 对分公司培训部的考核： 6.2.1 计划执行率/月（权重：10%） 6.2.2 培训满意率/月（权重： 10%） 6.2.3 考试合格率/月（10%） 6.2.4 人均授课时数/月（权重： 20 %） 27 6.2.5 案例采纳数/月（权重： 25%） 6.2.6 《课程开发/修订建议书》采纳数/月（权重： 25%） 6.3 对大区培训中心的考核 6.3.1 计划执行率（权重： 10 %） 6.3.2 专、兼职讲师授课满意率/月（权重： 5 %） 6.3.3 大区内人均参训课时数/月（权重： 15 %） 6.3.4 客户参训课时数/分公司/月（权重： 10 %） 6.3.5 专职讲师培训课时数/月（权重： 15 %） 6.3.6 专职讲师人均参加 TTT 课时数/月（权重： 15 %） 6.3.7 案例采纳数/月（权重： 15 %） 6.3.8 《课程开发/修订建议书》采纳数/月（权重： 20%） 6.3.9 培训讲师提升率/半年（权重： 15 %） 6.3.10 培训讲师流失率/半年（权重： 10 %） 6.3.11 兼职讲师提升率/半年（权重： 5 %） 备注：在半年度评比时，前 1-8 八项指标半年累加的平均值之和占评比结果的 70%，9-11 三项指标之和占评比结果的 30%。 7 外出培训制度 7.1 公司可根据工作需要对管理人员和专业资深员工安排外出培训； 7.2 外出培训可由公司直接安排，也可由当事人提出申请，由当事人填写公司《外出 培训申请表》（包含培训目的、内容、预算等），由部门主管初审通过后提交书面 申请到总部培训部，由总部培训总监审批，培训经费在 2000 元以上的项目需由 总经理审批后予以安排，并在总部培训部和人力资源部备案； 7.3 关于国家规定的财税类培训，由当事人填写公司《外出培训申请表》（包含培训 目的、内容、预算等），报总部财务部，由总部财务总监审批予以安排，并在总 部培训部和人力资源部备案； 7.4 外出培训的员工在培训结束后一周内应就所学内容做出总结报告，连同培训资 料一起提交总部培训部，记入培训资料库保存、备用。如有需要，外出培训员工 还应根据培训部门的安排负责对公司其他相关员工进行内部培训； 7.5 公司安排员工参加的一般技能、技术培训，不要求另行约定培训后服务期，但对 培训费用金额大或对公司业务计划有重大影响的情况，在培训前由公司与参训 人员签定培训后的服务期承诺协议，培训费用总额不少于人民币 20000 元的， 参训人员在培训结束后的最低服务期限不少于 2 年；培训费用总额不少于人民 币 10000 元的，参训人员在培训结束后的最低服务期限不少于 1 年；对公司业务 计划有重大影响的，参训人员在培训结束后的最低服务期限不少于 2 年。 8 培训和内部活动费用申请规定 8.1 培训部门组织和执行的所有培训，如果涉及费用，均需在培训执行之前 15 天填 写《内部活动费用申请表》报有关部门审批； 8.2 培训部门除组织和履行培训的职能之外，还需要和人力资源、行政等部门共同策 划、举办公司内部关于“企业文化宣传”、“工作经验交流”以及“增强员工凝 聚力”等活动； 8.3 该费用的最终审批权在总部培训部。 28 1 2 第八章 培训课件管理 相关部门责任和权力 1.1 各专业职能管理部门是本部门专业课件开发的第一负责人。负责填写《课程开发 建议书》。在建议书审批通过后，提供基本素材和案例。参加总部培训部组织的课 件开发小组的工作。对完成的课件确认签字。负责提出课件修订意见，参与课件 修订工作。 1.2 总部培训部负责课件开发流程的制定，负责审核各部门提交的《课程开发建议 书》、 《课件修订建议书》。负责签发《课程开发（修订）任务书和记录表》组织虚 拟课件开发小组。对课件开发提供专业指导。审核最终完成的课件并归档。负责审 核对课件开发小组的奖励方案。负责组织专业人士对临时课件进行评审，决定该 课件是否能存入公司课件库。总部培训部将根据每门课程的授课满意度，统一组 织优秀讲师对所讲课程进行视频的录制。 1.3 大区培训中心负责填写《课程开发建议书》，在审核通过后提供基本素材和案例。 参加总部培训部组织的课件开发小组的工作。负责配合总部培训部安排新开发课 件在大区内的试讲，并审核《课件验收单》报总部培训部。负责临时课件的开发， 培训后向总部培训部提交对该课件的内容满意度。 1.4 分公司培训部负责填写《课程开发建议书》，在审核通过后提供基本素材和案例。 参加总部培训部组织的课件开发小组的工作。对分公司临时安排的培训，可根据 需要自行开发课件使用，使用前必须向总部培训部报备。分公司在使用标准课件 后有责任填写《课件修订建议书》报总部培训部。 培训课件的开发与修订流程 2.1 课件开发与修订流程图 29 30 2.2 3 临时课件的开发与修订：对分公司临时安排的培训，大区培训中心/分公司培训 部可以自主开发临时课件。在课件使用前向总部培训部报备，课件使用后将课程 内容满意率连同课件发往总部培训部。总部培训部将组织专业评审小组进行评审， 决定该课件是否存入课件库。 课件验收 3.1 总部培训部课件开发小组组长将新开发课件课程包下发到各大区培训中心； 3.2 各大区培训中心培训管理主管负责组织 1 家以上所辖分公司的讲师学习课程包 3.3 所含内容并进行试讲验收； 试讲必须严格参照授课指引文件操作，试讲听众必须包含讲师，课程设定的受 3.4 训对象（新员工课程和客户课程不含），课程设定的受训对象的主管（总监以 上级别不含），且人数不得低于 10 人； 试讲结束后，听众和讲师都需要填写《课件试讲评价表》中的关于课程部分，表 3.5 格中其余部分的验收由培训部向听众下发讲义和授课指引，并组织填写。所有填 写部分要求保持其客观性和真实性； 分公司培训部在收集好《课件试讲评价表》后填写《课件验收单》报所在大区培训 3.6 中心； 各大区培训中心审核《课件验收单》的有效性，签字后将《课件验收单》上报总部 3.7 培训部。 课件整体满意率达到 80%以上为验收合格。 31 4 课件库的建立 4.1 为方便分公司根据需要随时获得课件的支持，总部培训部将在培训管理平台上 建立电子课件库。 4.2 课件库中的每个课件都有固定的编号、分类和存入时间、修订记录、以及内容满意 率的历史记录。 4.3 所有通过试讲，内容满意率达 80%以上的课件均可作为标准课件存入课件库，以 备继续使用。 5 培训课件的使用 5.1 原则上要求分公司使用总部培训部统一下发的标准课件。 5.2 分公司可根据临时需要，使用自行开发的临时课件，使用之前必须向总部培训 部报备。 6 培训课件的修订 原则上所有课件每三个月修订一次，产品课件根据需要随时修订。 第九章 新员工培训指引 1 新员工培训宗旨 1.1 增强新员工对公司文化和发展目标的认识和认同感。 1.2 帮助新员工快速胜任本职工作。 1.3 展现清晰的岗位职责和公司对个人的期望，以及个人的职业发展规划。 1.4 增强新员工的综合职业素质和职业操守。 1.5 降低新员工流失率。 1.6 有形培训与无形培训相结合，营造随人、随事、随时、随地的新员工培训氛围。 2 新员工培训的约束条件 2.1 3 新员工在三天封闭式培训后，所有课程考试合格，即可获得由相关人力资源部 颁发的《上岗资格证》。 2.2 没有上岗资格证，不得上岗。 新员工培训的组织 3.1 相关部门责任和权力 3.1.1 总部各专业职能管理部门：提供培训需求，确认培训计划,开发本专业培训 课件，担当部分课程的授课指导，并在培训后负责跟踪本部门参训者的行 为改变，提出新的培训需求；其中总部人力资源部还要负责提供参训者的 基本情况和对培训的基本要求。 3.1.2 总部培训部：制定新员工培训体系，根据培训需求制定培训计划，组织、协 调编写培训课件，跟踪管理培训执行过程和培训的效果，提出培训讲师、内 容和组织的改进计划，管理专职和兼职培训讲师。 3.1.3 各大区培训中心：协助总部培训部完成对隶属分公司的培训管理，并负责 本大区管理培训、TTT 和交流活动的执行。 32 4 3.1.4 各大区/分公司总监和经理：对大区/分公司培训行为的转移结果负责，同 时负责部分培训课程的开发和讲授。 3.1.5 分公司培训部：按计划组织和执行培训，主持培训考核，分析培训效果， 填写《员工培训积分卡》，管理培训档案，整合分公司各专业职能部门的培 训需求和案例的收集，并提交总部培训部。 3.2 培训的形式以授课、模拟演练、交流讨论、观看视频相结合。针对各分公司综合服 务部门每期新员工人数较少的情况，由总部各专业职能管理部门每月开展一次 远程视频培训。 3.3 对于新员工培训中的重要课程，如：企业文化和发展战略、重要产品等，由总部 培训部组织公司董事长、总经理、副总经理等相关人员讲解，并以视频的形式统 一定期播放。 3.4 各分公司每月至少开展一次新员工的培训。 3.5 当分公司同期入职的新员工人数少于 5 人，可由分公司培训部组织采用视频的 方式自学，并主持考核。 新员工培训考核和结果的运用 4.1 5 知识考核：测量学员对原理、事实、技术和技能的掌握程度，笔试或实际操作。按 规定课程考核通过后，取得《上岗资格证》。 4.2 行为跟踪：培训后由员工的直接主管、培训讲师和参训员工本人组成三人培训质 量分析小组，确定参训员工所学的知识点和行为改变的内容，制定行为改变的 时间和措施。（见《培训行为跟踪表》） 4.3 工作业绩：任职能力的判断。对于不合格者，取消上岗资格，要求参加下一次的 新员工培训。 4.4 培训考核的执行，见《新员工培训考核制度》。 培训时间和内容安排 5.1 时间安排：全脱产和兼职培训相结合 5.1.1 入职前三天封闭式、全脱产的培训（包括学会《动力之歌》） 5.1.2 入职后的第四个周末进行为期二天的封闭式培训，目的是将第一个月的培 训内容进行熟悉和巩固，多采用讨论、交流和模拟的方式进行。 5.1.3 试用期（二个月）内 OJT 式的培训 5.2 新员工培训课表 5.2.1 商务部新员工培训课表 5.2.2 客户服务部新员工培训课表 5.2.3 技术部新员工培训课表 5.2.4 行政部新员工培训课表 5.2.5 人事部新员工培训课表 5.2.6 市场部新员工培训课表 5.2.7 财务部新员工培训课表 5.2.8 培训部新员工培训课表 5.2.9 总部新员工培训课表 5.3 学唱《动力之歌》：要求每位新员工在入职前三天封闭式培训中学会，请各培训 部（总部、大区和分公司）在每天培训之前或课间休息时安排《动力之歌》的学唱。 33 34 分公司商务部新员工入职培训课程表 序号 课程名称 讲师定位 培训 形式 学员 时间安排 课时 1 企业文化和发展战略 行政/商务总监 面授 全体 第一天 2 商务代表的职业生涯规划 商务总监 面授 全体 3 IT 应用服务 培训部 面授 4 商务礼仪 培训部 5 公司产品结构介绍 6 7 考核 备注 说明 权重 2 书面 10% 集中封闭 第一天 1 无考核 0 集中封闭 全体 第一天 2 书面 面授 全体 第一天 2 书面 培训部 面授 全体 第二天 1.5 书面 域名类产品基础版 培训部 面授 非 IT 第二天 1.5 书面 数字商务平台基础版 培训部 面授 IT 第二天 1.5 书面 5% 5% 10% 集中封闭 集中封闭 集中封闭 集中封闭 集中封闭 8 专业化销售基础知识 培训部 面授 全体 第二天 1.5 书面 5% 集中封闭 9 动力邮箱基础版 培训部 面授 全体 第二天 1 书面 5% 集中封闭 10 动力邮箱销售模拟 商务部+培训部 演练 全体 第二天 1 模拟 5% 集中封闭 11 搜索引擎推广基础版 培训部 面授 全体 第二天 1 书面 2.5% 集中封闭 12 搜索引擎销售模拟 商务部+培训部 演练 全体 第二天 1 模拟 2.5% 集中封闭 13 沟通技巧 培训部 面授 全体 第三天 1.5 书面 5% 集中封闭 14 专业化销售流程 商务部 面授 全体 第三天 1.5 模拟 5% 集中封闭 15 电话销售技巧 商务部 面授 全体 第三天 2 模拟 20% 集中封闭 16 岗位职责与工作流程 商务部 面授 全体 第三天 1 书面 10% 集中封闭 17 法律知识 总部法务部 视频 全体 第三天 1 书面 18 财务知识与合同签订 会计/合同管理 面授 全体 第三天 1 书面 19 员工手册和行为规范 分公司人事部 自学 全体 第三天 1 书面 5% 5% 集中封闭 集中封闭 集中封闭 注意事项： 1.无 IT 背景的新员工《数字商务平台基础版》为选修课，不需要参加前三天封闭培训 的考核； 2.有 IT 背景的新员工《域名类产品》为选修课，但必须参加前三天封闭培训的考核； 3.无 IT 背景的新员工《域名类产品》考核权重为 10%，有 IT 背景的新员工《域名类产 品》考核权重 3%，《数字商务平台基础版》考核权重 7%，合计 10%； 4.主推产品的权重为 10%。如：公司近阶段的主推产品是《动力邮箱》（权重 10%），若 调整为《数字商务平台基础版》，则《动力邮箱》权重调整为 5%，《数字商务平台基础 版》权重调整为 10%； 5.没有参加前三天《数字商务平台基础版》培训的员工需要在两个月内修完此课程； 6.书面考核的达标线为 80 分,模拟考核的达标线为 60 分,各门考核的成绩乘以权重系数累 加合计为总成绩,总成绩的达标线为 75 分； 7.所有考核达标,总成绩也达标后将颁发《上岗资格证》，关于考核的标准和操作方法请参 考《培训考核》。 35 分公司商务部新员工跟进培训课程表 培训 序号 课程名称 讲师定位 课时 考核说明 1 如何缓解工作压力座谈 商务部＋培训部 座谈 全体 2 无 2 数字商务平台基础版 培训部 面授 全体 第一月 1 书面 3 数字商务平台扩展功能 培训部 面授 全体 第一月 1 书面 4 企业文化和发展战略跟进 行政/商务总监 交流 全体 1 演讲 第一天 5 时间管理 培训部 面授 全体 1 行为转变 第一天 6 域名类产品销售经验交流 商务部+培训部 交流 全体 1 无考核 第一天 7 动力邮箱销售经验交流 商务部+培训
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16-东风日产内部培训教材
东风日产乘用车公司 东风日产精品培训 精品营销科 售后服务部 东风日产乘用车公司 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业发展概述 合资公司成立以来，在各 DLR 的齐心努力下，纯正精品事业 飞速发展，在行业内处于领先地位： 销售额及单台销售额逐年大幅度提升； 纯正精品品种日益丰富； 产品式样不断创新，技术含量不断提升。 精品事业发展概述 专营店销售额发展状况 精品事业发展概述 专营店单台销售额发展状况 精品事业发展概述 品种日益丰富 250 200 SYSTEM 150 J 11J SY STEM R11J J 11J SYSTEM L11K X11C X11C 100 SY STEM 50 0 JA JA JA N16 U13 N16 U13 N16 U13 N16 U13 03 04 05 06 R11J L11K X11C JA 07 精品事业发展概述 式样创新，技术提升 04 年 07 年 提升 品种、式样等方面与市场 上非纯正精品的差异化不 明显，主要集中于提升纯 正精品品质。 品种、式样、技术含量等各方面均与非纯正 精品拉开很大差距，为纯正精品销售的进一 步提升提供了强有力支持。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业组织机构 背景 1 ，中国汽车销量和保有量日益增大，精品销售的空间不断扩大； 2 ，家电、 IT 企业加入精品市场，竞争日趋激烈。（以 PND 为例） 3 ，在 DFL 体系中，精品业务在 DLR 成长非常快，精品单台产值已经 成为整车单台利润的重要组成部分。 4 ，在各 DLR ，需要具备精品营销专业知识、有丰富管理经验的人员来 负责精品事业。 精品事业组织机构 对策 据此，我们在各 DLR 设立了 “ 选装件主管” DLR 选装件组织架构及职能 选装件组织架构图 专营店总经理 售后服务副总 销售部经理 备件主管 其它部经理 售后服务部经理 选装件主管 选装件计划员 1-2 名 客户服务主管 车间主管 技术主管 选装件安装员 1-2 名 从销售时机和流程、订货、安装等各方面考虑，建议选装件主管设立在售后服务部。 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 职务 任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，两年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、熟悉营销基础知识 选装件主管 强烈的进取意识、较强的服务意识、沟通能力、解决问题能力 具备物流、财务基础知识 较强的管理能力和计算机运用能力 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员任职要求 汽车、营销等专业大专以上学历，一年以上工作经验 熟悉汽车、选装件的商品知识、了解营销基础知识 选装件计 划员 较强的组织、沟通能力和团队协作精神 一定的组织、沟通能力和较强协作精神 中专以上学历，有一定汽车维修经验或选装件安装经验 选装件安 熟悉汽车、零件、选装件的商品知识，能根据安装要领书正 确进行安装作业 装员 责任心、原则性强，能吃苦耐劳，较强的团队协作精神 DLR 选装件组织架构及职能 选装件主管主要职责 职务 职责 制定选装件收益目标以及活动计划 制定选装件促销激励考核机制，审查并评价各部门员工的选装件业绩 表现 管理选装件在店内的各项展示，包括展柜、展车、试乘试驾车的实物 展示和选装件目录、海报等促销工具的展示 选装件 主管 负责接受东风日产关于选装件的各种培训，并对店内转训，不定期组 织店内选装件培训 统计分析选装件的进、销、存业绩，为提高选装件的供应和销售状况、 收益而策划和指挥实施一些促销活动 与备件、销售、前台接待、维修车间等密切沟通，构建与各部门的良 好合作关系 招聘选装件人员、出勤管理、经费管理等日常管理 DLR 选装件主管的地位和作用 选装件主管角色和营销工作内容 目标分解 进度管控 销售部 展示管理 售后服务部 利润管理 实施培训 促销管理 激励措施 DLR 选装件主管的地位和作用 研讨内容－－ DFL 的支持 研讨： 1 ，选装件主管在专营店内部最希望获得怎样的支持呢？ 2 ，在哪些工作方面希望总经理能给予支持呢？ 3 ，如何组建精品营销团队才最有效呢？ …… DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 统计选装件日常销售数据，分析各品种的销售形势，企划相应的销 售对策 组织实施选装件促销活动，并对过程监控、对结果评价 选装件计 保障展柜、展车、试乘试驾车的选装件展示，并进行日常管理 划员 管理选装件促销工具（目录、海报等），提高促销工具使用效果 保持经常与客户直接接触，为 C/A 、 S/A 提供销售支持 了解市场选装件信息及竞争品牌选装件信息 DLR 选装件组织架构及职能 选装件人员职责 职务 职责 根据销售清单从备件仓库领出正确选装件 按照各品种的操作要领书对各品种进行规范安装或施工 保证各种选装件的安装质量和品质 选装件安 协助保修鉴定员组织选装件的保修索赔 装员 协助选装件主管、选装件企划员管理选装件展柜展示及展车展示 协助选装件主管对销售人员进行产品功能、卖点、使用方法、注意 事项等培训 上司下达的其它任务（推进５ S 活动） 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品的角色 精品销售的好处 第一种是 1. 销售整车的有效工具 另一种是 2. 提高利润 精品的角色 精品销售的好处 销售整车的有效工具 1. 精品能提高整车吸引力， 并使车辆更多样化 ! 随着顾客品味的多样化，目前的车型已经不能满足他们的 需求 . 精品能突出车型 USP ，带来更好的印象 . 精品的角色 精品销售的好处 2. 提高利润 随着整车销售战的白热化，精品的销售能提高经销 商利润 如果车辆没有选装件 … .. 车辆成本 (1000$ ） 100$ 如果车辆有选装件 … . 车辆成本 (1000$ ） 精品成本 (150$) 精品销售投入小，回报高，也就是说…… Profit 销售利润 from vehicle sales 100$ 40$ 精品利润 精品的角色 精品销售的好处 在日本，精品销售利润占经销商平均利润的 30% ， 占新车 营业额的 5% 每台新车销售的营业额 每台新车销售的利润 5% 精品 3 0% 车辆 精品 车辆 7 0% 95% 数据来源于日本 FY05 经销商销售和平均利润。 精品的角色 精品销售的好处 精品销售不进能给经销商带来利润，还能给前线工 作人员带来利益 ! CC 项目介绍 精品事业成功的重要因素是什么？ CC 项目介绍 精品事业要取得成功，以下四个要素缺一不可 目标 专营店的重视与支持 科学的管理工具 与销售流程 成熟的产品体系 有效的激励机制 精品事业 时间 以上所有因素的作用，都是通过 DLR 来体现的。所以 DLR 能力的提升是关键。 CC 项目介绍 关于 CC 项目 CC 的含义是： Car accessory sales Challenge ， 中文为 “ 新车精品销售提升” 目的是提升 DLR 的精品营销能力。 CC 项目介绍 CC 活动目的和意义 通过在销售新车时，选择适当时机营销精品，以提升新车单台的毛利。 新车台数的增长 Acc （自主企划）限定车 等）为车辆扩销作贡献 现状 通过附属品＋特别式样 商品等增加毛利 提高新车单台毛利 CC 项目介绍 精品收益提升的基本框架 DFL DLR 收益 P 通过售后专员进 行管理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动 方针展开 ・ KPI 管理 方针 积极性 售车人员每日的销 售车人员每日的 售活动 职员的积极性 培训 促销活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 销售标准相关 蓝色部分是与《精品销售标准 (Nissan Accessory Sales Standard) 》相关的内容 DFL DLR 收益 P 通过专员进行管 理 · 指导 D I 收益 管理・指导 跟踪 有意识 培训 促销活动・专案企 划 KPI 管理 积极性 售车人员每日的销 售活动 职员的积极性 培训 专案活动 环境整顿 管理层对上述活动的跟踪 · 总经理的积极性 CC 项目介绍 精品销售标准 NASS CC 项目介绍 CC 项目的两条线 目的： 为强化精品销售而建立专营店操 作流程 DL R DL R DFL DL R 活动： 在专营店导入 CC 程序 目的： 为使精品业务持续成长而建立标 准的精品销售流程 活动 DFL 制定 NASS （ Nissan Accessory Sales Standard ） CC 项目介绍 CC 活动迄今为止的成果（日 本） FY06 的支援 7 家专营店的结果 130.0% 单台精品销售额的增长率 （ FY06 比 FY05 ） 125.0% 120.0% 127.3% 119.9% 115.0% 110.0% +7. 4 支援販社 全国販社 CC 项目介绍 CC 活动考察结果 大项目 数值目标 总经理的重 点活动 销售顾问的 重点活动 总部的进度 跟踪（最少 1次/月） 店内的进度 跟踪 环境整顿 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 CC程序标准项目 优先顺序 ☆☆ 精品单台销售额是否明确 ☆☆ 是否设定了重点商品 ☆☆ 重点商品的着装率目标是否已设定 ☆☆ 报价单编制的时候是否交总经理确认 ☆☆ 是否针对各销售业代分别存档管理报价单 ☆☆ 报价单的检查&指导是否落实 ☆☆ 是否进行精品营销话术培训 ☆☆ 报价单中能否对所有基础套餐全部进行提案 ☆☆ 报价单中是否对所有重点商品全部进行提案 ☆☆ 作为目标而设定的单台金额实绩是否进行了汇总 ☆☆ 作为目标而设定的重点商品着装率实绩是否进行了汇总 ☆☆ 上述汇总是否分别针对每位销售顾问进行 ☆☆ 上述实绩是否在店内进行公布 ☆ 总部是否对专营店进行了现场调查（实物确认等） ☆☆ 对于实绩，是否进行了看板管理（公开管理） ☆ 是否有针对精品销售的店内推进机制 ☆☆ 最少1次/月，召开精品销售相关的进度会议 ☆☆ 是否要求展车、试乘试驾车上加装精品 ☆ 精品销售实绩是否与销售顾问的收入挂钩 ☆ 基础套餐是否设置成自动输出 评价 广州华溢 宁波盛大 ○ ○ ╳ ╳ ╳ △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ╳ ╳ ╳ ╳ ○ ○ ╳ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ △ ╳ ○ ○ ○ ○ △ △ ○ ○ ╳ ╳ CC 项目介绍 CC 活动考察结果说明 经过对广州华溢和宁波元通盛大的调查，我们发现专营 店精品事业中存在比较突出的三个问题： 没有明确对精品事业的 KPI 管理 没有标准的精品销售流程及工具 没有标准的精品业绩反馈方法 CC 项目介绍 ＣＣ活动的标准 ◆ 通过强化管理改善销售流程 向顾客提案前，总经理 / 销售经理先检查全部报价单。 检查重点 = 基本商品・重点商品是否全部列入报价单中。 DFL 的支持 ◆ 设定各专营店的新车单台精品 销售额目标，以月为单位公 开实绩。 ◆ 在新车目录介绍中贴入精品着装 ◆ 创造比较好销售的环境 报价单上可自动输出基本商品 要求试乘试驾车・展示车上安装精品 在价格表中记载主要精品商品・价格 ◆ 提高精品的营销能力 定期排角演练 产品知识培训 ◆ 提高销售积极性 店铺内公开管理实绩、定期举行比赛 等 反映到某期间内的个人评价中、月度奖励中等 车的照片。 ◆DFL 在推广新车时进行精品商品 培训。 ◆ 在新车销售手册中登载精品。 ◆ 以月为单位发布好的案例。 ◆ 试乘试驾车或展示车上装有精品 的情况下给予奖励。 CC 项目介绍 CC 活动对策 １ . 提早客户与精品的接触时间点。 ● 在进行车辆说明的同时，商谈初期就进行精品的说明。 ⇒一开始就在顾客心中留下“装上精品后车会更有魅力”的印象， 这样有助于提升精品在主要合约时点即“签约时”和“交车时”的购买品种。 ⇒为此，要使每个ＤＬＲ・每个ＣＡ的说明方法和水平都没有差异，因此需要 标准化＝手册化、并检查执行状况。 ２ . 决定需要重点推荐的精品。 ● 选择能提高 D ＦＬ或ＤＬＲ销售及收益的关键产品 ⇒所有的ＣＡ都要推荐同样的产品，ＣＡ根据自己的想法推荐产品， 或是看客户的反应推荐，这些个人性的因素都要极力排除。 ⇒选定产品的ＵＳＰ、推荐话术的标准化及工具等都是必须的。 ３ . 提高精品是“收益来源”这种认识 ● 为加强ＣＡ的竞争意识，在店内公开管理个人精品销售实绩 总经理将公开管理作为一种工具充分利用以加强ＣＡ的意识。 ● 表彰优秀的店铺・ＣＡ，鼓动ＤＦＬ专营店相互间的竞争意识（由ＤＦＬ表彰・奖赏） CC 项目介绍 CC 活动日程 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 08 年 1 月 2月 3月 4月 判定活动 是否进行 制作精品销售标准（ NASS ） 专营店奖励计划的编制 广州华溢 & 宁波元通 盛大的试点活动 休 全国范围的培训 P32L 上市 CC 项目介绍 总结 您已经充分认识 CC 活动的目标了吗 ？ 意识到精品销售给经销商带来高额利润 . ! 掌握如何在专营店销售精品 ! 目标达成了吗 ？ 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 精品事业管理规范 商务规定摘要 6.2.1 专营店贮存、展示或销售假冒精品，一经查实将通报批评，并视 情节严重程度，处以 5 万元 / 次或销售金额 10 倍的违约罚金（以金 额高者为准），并纳入当期 CS-MAP 考核。 6.2.8 专营店未按要求及时反馈信息，或者反馈信息与实际不符，一经 查实将通报批评并处以 1 万元 / 次的违约罚金，并纳入当期 CS-MAP 考核。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 订货和库存管理原则 东风日产乘用车公司是东风日产专营店纯正精品订货的唯一渠道，其他 任何渠道的采购都将视为违规，专营店二级网点的经营行为视同专营 店行为。 专营店的订货目标为必达目标，按季度考核。专营店不得以代销和供应 商直销的名义及其它任何变通形式，存储和销售非纯正精品。 如有外购需求，需上报外购和库存申请表，否则一律按违规外购处理。 对于获批准的非纯正精品，需入 DMS 系统统一管理。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 销售管理原则 在专营店的实际经营中，为满足客户的需求，可能确实需要补充一些 与纯正精品不同品种的非纯正精品，形成互补的品种结构。 如果专营店需要外购时，由专营店呈报《非纯正精品外购申请表》至 乘用车公司售后服务部备案，在专营店收到乘用车公司的销售许可之 后方可进行销售。 不在《非纯正精品外购申请表》之列的精品，都视为违规行为，按商 务规定进行处罚。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 经营场地管理原则 原则上，展厅是销售纯正精品的主要场所，考虑到各专营店具体情 况，需在专营店大范围之内、展厅之外另辟场地存储、展示、销售 的品种和行为，需向售后服务部报备。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品展示原则 各专营店需严格按照《东风日产专营店精品展示方法》进行展示。对 于专营店获批采购和销售的非纯正精品，需集中展示，并和纯正精 品做严格区分。对于这部分精品，依然需上报展示图片至售后服务 部。 非纯正精品不得打东风日产品牌或 NISSAN 商标。严禁在展厅展示 未获批准的非纯正精品以及相关促销工具。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 纯正精品外销原则 纯正精品只对最终客户进行销售。在此原则下，如发生了外销，需在 出库记录上做外销处理。不允许将纯正精品在专营店以外且非二级 网点的场所展示、销售。对与专营店有经营关系的精品装饰公司参 考二级网点的管理规定；对与专营店无经营关系的精品装饰公司 （经东风日产乘用车公司核查确认），则视为非法外销点。 精品事业管理规范 精品销售管理补充规定 精品赠送原则 为促进整车销售和售后服务工作的开展，各专营店可能会对客户赠送 礼品。在此过程中，不允许赠送影响纯正精品销售的商品。 二级网点管理 各专营店二级网点的采购、销售、展示行为亦需遵照以上条款执行。 内容提要 一、精品事业发展概述 二、 DLR 选装件主管的地位和作用 三、 CC 项目介绍 四、精品事业管理规范 五、重点品种介绍 重点产品介绍 什么是纯正精品 纯正精品是指由东风日产公司根据新车特点，专门为客户设定并同 步开发、销售的选装件。 东风日产是专营店采购纯正精品的唯一渠道。我们也鼓励专营店开 发一些和纯正精品能有益补充的品种。 纯正精品的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需 求，同时为厂家和专营店共同创造更高的销售额和利润。 在汽车市场竞争日益激烈的今天，精品无论对提高赢利还是对提 高客户满意度都发挥着越来越重要的作用。 重点产品介绍 纯正精品的特点 ① 纯正精品都需要经过严格的检验 : 材料质量，产品尺 寸，性能。和质量都很稳定 非纯正精品…… 不能检验产品质 量，特别是安装 在车上以后 . ② 因为新车研发和精品研发同步， 无论是质量，尺寸 匹配还是设计都保持连贯性。 非纯正精品…… 是在看不到真车 的情况下设计 的. 重点产品介绍 为什么我们要增加 NISSAN 纯正精品品 种 多数客户没有意识到他们车上装了质量很差的非纯正 精品。但如果发生了什么问题，客户可能会责怪你。 后果 NISSAN! 损害客户满意度 对品牌造成损害 我们如何避免这类问题？ 重点产品介绍 如何推进纯正精品的销售 如果客户告诉你他可以从其它商店购买精品，请给他以下 建议 : ① 非纯正精品售价比纯正精品低。相应的，造价也很低。 ② 非纯正精品的质量和技术含量都比纯正精品要低。 NISSAN 使用以下工具 推进纯正精品销售 重点产品介绍 产品体系 根据适用车型的不同，目前主要可以分为 天籁精品 轩逸精品 TIIDA （颐达、骐达）精品 骏逸精品 骊威精品 其中每个车型的精品按照安装部位的不同，又可以分为 舒适内装 时尚外装 科技电装 其它 重点产品介绍 产品体系 除了以上针对各车型的专用精品外，总部还根据市场需求开发了以 下几类精品： 通用精品 品牌宣传品 系统商品 重点产品介绍 品种概况 适用车型 天籁 轩逸 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 7 时尚外装 13 科技电装 10 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 适用车型 TIIDA 骏逸 类别 品种数 舒适内装 12 时尚外装 14 科技电装 9 其他 4 舒适内装 9 时尚外装 16 科技电装 5 其他 4 小计 34 34 重点产品介绍 品种概况 类别 品种数 舒适内装 7 时尚外装 19 科技电装 6 其他 2 适用车型 骊威 小计 34 通用精品 5 品牌宣传品 12 系统商品 5 以上品种未按颜色件号及拆分件细分，详细品种情况如附表。 重点产品介绍 纯正精品魅力 与新车概念同步的产品企划与设计 全球一致的质量标准（ NDS/NADS ） 严格规范的安装工艺 周到放心的售后服务 重点产品介绍 精品企划 A. 根据整车概念及式样，设定增强整车独特卖点精品（研究分析整 车概念、式样表等）； B. 根据现有产品体系，设定能为专营店带来效益的精品（研究分析 现有品种体系、价格体系、着装率实绩等）； C. 根据目标客户需求及市场发展趋势，大胆设定一些创新性精品 （分析目标客户的功能、情感等需求、了解市场精品现状与趋 势）； 重点产品介绍 地毯 NISSAN 纯正地毯与车内尺寸良好匹配的设计， 以下的设计细节更能保证 驾驶安全。 脚跟防磨垫 : 热融合设计使之更 耐磨。 驾驶席挂钩防滑系统。 ≪ 纯正精品 USP ≫ 非纯正精品 ① 含防火涂层的纺织地毯 ( 多用于家庭装饰） ② 地毯底部挂钩稳固防滑 重点产品介绍 档泥板 安装在前后轮后面，防止溅泥或车身被石头刮伤。 与车身良好贴合 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 根据车身设计数据开发，具有完美的匹配性； ② 符合法规要求和性能要求。 重点产品介绍 雷达 ③ 倒车雷达 & 前后角雷达 由于雷达系统广受客户欢迎，现倒车雷达已成为 TIIDA 新车标配。 ≪ 纯正精品 USP ≫ ① 探测范围大，精度高； ② 能在室内后视镜上显示方位和精确距离； ③ 无需破坏原车线束，接插件安装，安全可靠。 重点产品介绍 带倒车可视 DVD 根据目标客户的特点，带倒车可视 DVD 只在天籁和轩逸上进行 了设定，并取得了很大的成功。被整车部门选中进行 PDI 销售。 重点产品介绍 全覆式座椅套 根据轩逸新车的式样设定全覆式座椅套： 花纹、颜色与整车内饰风格保持了完美的一致； 经过精心的设计、剪裁，最大限度的保持了原车 座椅的扇贝造型和乘坐的舒适程度。 最重要的是拆洗方便，有效解除了绒布座椅客户 的烦恼。 重点产品介绍 大包围 为满足客户追求运动外观和个性化改装的 需要，骏逸大胆创新的设定了大包围运动 套间。受到客户的热烈欢迎，受制于生产 能力，该产品一直供不应求。 重点产品介绍 行李箱平铺垫 根据骏逸的独特卖点——随心所欲的逍遥空间，而设定的行李箱 平铺垫，极大地增强了新车的独特卖点。 精品讲义 谢谢！
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家具行业：2011年家具销售技巧与方案培训
2011 年家具销售技巧与方案培训 2011 年家具销售技巧与方案，这会对家具销售人员有足够的耐心及毅力如何提升销售能力 及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题，还要会运用各种销售技巧。 要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机 会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员要根据本商场家具的特点，熟 练运用各种技巧。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好 形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 引发兴 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣 的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店 都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位 作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知 识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消 费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较 深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所 干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对 意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的 意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。 获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任， 应从以下几方面入手： 如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑 具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽 短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表 情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信 任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 了解顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速， 利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾 客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作 决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务 和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建 立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成 为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。 门店销售技巧 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天 努力找工作。 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边， 从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过 来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊…… 迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无 形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服 务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横 行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务 客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门 面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具 终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章 节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就 是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品 牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这 家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知 道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。 家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品 牌的必须。 统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝， 她的 LOGO 是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的 迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是 这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播 的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎 宾的：“进来看看，买不买不要紧”…… 标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重 要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？ 最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你 说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影 响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例： 迎宾的标准动作有两种站姿供选择： “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上 班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠 正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。 寻机 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家 具门店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西， 但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有 的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是 说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛 型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲 逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便 看看。显然这样的接待服务是有问题的。 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观 察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候， 你才进入到接待介绍工作中去。 家具导购常见的错误动作： 紧跟式 客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打 特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟 到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式 客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原 地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。 第三式：开场 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。 在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能 能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开： 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流 行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。 开场技巧二：促销开场 家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的 开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？ 各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不 同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就 是—— 促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？“做人，做事，做生意”“以信待人， 以质服人”的崇高经营理念，你一定能成功的。
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房地产行业：房地产置业顾问培训及房产销售技巧
客户交谈技巧篇 一、如何掌握顾客 （一）如何了解顾客购买意见的信号. 1、口头语信号. （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务. （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定. （4）询问优劣程度 （5）对目前使用的商品表示不满 （6）向销售人员打探交楼的时间可否提前. • （7）接过销售人员的介绍提出反问. （8）对商品提出某些异议. • • 2、表情语言信号： （1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. • （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。 • （4）开始仔细观察商品. • （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 • （二）怎样接待难以接近的顾客. 1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 •方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情 及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之 处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进 行充分肯定，在委婉的补充和更正。 （三）怎样对待不同的顾客. 1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千 里之外之势。 • 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会 用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣） •方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉 和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据 的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 • 3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 •方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来 改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客 加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。 4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸 利必争。 •方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释 无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱 有怀疑态度。 •方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映 向他保证。 6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思. •方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。 7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 • 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8、率直型：性情急噪，褒贬分明。 •方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。 • 9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。 方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购 买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 （四）怎样化解顾客的疑义. 1、欣然接受 • 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示 接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受 妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 • 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义， 又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条 件接受的意见。 3、肢解拆析 • 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 4、有效比较 • 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有 褒有贬，让顾客认同我方的优势。 • 5、反向淡化 •有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入 的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 （五）怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求） 1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。 2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感， 从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到 销售目的。 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾 客的心，刺激他们的购买欲望。 4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述 发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。 5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进 大量购买。 6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并 做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。 7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起 购买欲望。 • 9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个 村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。 10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期 望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。 11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成 交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使 对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。 12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购 买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自 尊下决心排板成交。 （六）什么是销售过程中六个关键时刻 1、初步的接触： 找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销 售机会。要求： A、 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客. B、 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近 C、 J、 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观 （1）最佳接近时刻： A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B. .当顾客注视模型一段时间不动时. G. C.当顾客忽然停下脚步时 H. . I. D.当顾客目光在搜寻时. J. E.当顾客寻求销售人员帮助时. • （2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有 什么可以帮忙”, （3）注意： A.切忌对顾客视而不见 B.切勿态度冷漠. C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. • 2、揣摩顾客需要： 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能 向顾客推荐最合适的产品。 （1）要求: •注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引导顾客回答. •精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回应. （2）提问的内容: A. 自住还是出租. B. 你喜欢什么户型及楼别. C. 要多大面积. （3）注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. ３、处理疑义： 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问 题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。 • （1）要求： 对顾客的疑义表示理解。 对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 （2）注意：不得与顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌表示不耐烦； （3）.切忌强迫顾客接受你的观点。 4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行 说服工作，尽快说服顾客购买。 （1）要求： 观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标 进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。 •让顾客相信购买是非常正确的决定。 （2）购买时机： •顾客不再提问进行思考时。 话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 （3）成交技巧： 不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。 强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。 强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。 强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。 （4） 注意： •切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服务： 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾 客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。 •要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意： 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 6、结束： 成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。 要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步（带来回头客）。 二、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员 （一）怎样成为优秀的业务员 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。 2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。 3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是 不能讲，但要看情况。 4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的， 客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。 6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。 • • 7、针对不同的客户运用不同的说辞。 8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。 9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是 人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销 ， 有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。 10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观 点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点 “客户永远是 至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起 来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。 （二）消费者购买心里的七个阶段 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子 2、想要了解。 3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 （三）谈判中注意的细节 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。 12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。 15、咬字清楚，段落分明。 （四）常见的不良销售习惯 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 •10、口若悬河。 •11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 •14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 三 、接电话技巧 第一节 Call me----来电接待要求 1、 处理接听电话----接听电话礼仪 1、 接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手，办 快捷专业电话服 赶紧记下来电者 文件摆放整齐： 文件报纸和杂物零放在 公台上应预备好 务： 姓名，经常称 文具齐备： 台上，并把电话遮盖 纸和笔 呼，令对方觉得 着。 自己重要 两响内接听 赶紧记下来电者 请问先生/小姐 腰肢挺直面带笑 电话响得过久无人接 任何电话响两声 姓名，经常称 怎么称呼？ 容；发音清楚； 听； 内，立即接听 呼，令对方觉得 精神奕奕；语气 发觉客人听不懂自己的 自己重要 温和。 语言或购买意欲不强 时，语气立即显得不耐 烦、蔑视。 主动帮助 尊重客户，交代 不好意思，“X” 主动建议，乐意 推卸责任，一句不是我 如所找的同事不 清楚。 小姐走开了，我 协助，尽量让客 负责、不清楚便收线。 在，可主动替对 有什么可以帮到 人得到即时的解 方简单了解，尽 您？ 答帮助。询问式 量提出协助。 语气 道别 道别 待来电者收线后 催促对方收线； 向来电者道别 向来电者道别 才轻轻放下电 没说“再见”便收线； 话。 重力摔下电话： 未确定客户收线便大声 疾 电话接听重点信息的掌握 第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定最为重要。 注意事项 ： 1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2、 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、 广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限，不宜过长。 4、 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 •应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Visit me----来电接待要求 对到访顾客进行销售（招呼客户入店） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 尊重顾客及令顾 早上好！请问有 眼神接触、语气 埋头工作； 顾客入店时，主 客感到受重视； 什么可以帮您？ 温和； 不理顾客； 动与他们打招呼 点头微笑； 挑客争客。 （按不同情况， 立即放下手头工 用不同方式 作，有礼貌地站 若顾客站在门外 提供超越期望的 您好！请问是否 稳步走出门口； 视而不见； 观看或观望楼 服务印象； 看楼？让我介绍 询问式语气； 忽略顾客； 盘，便出外招 一下该楼盘好 态度诚恳； 默不作声； 呼。 吗？ 留意顾客的反 若顾客说“不“时，马上 应； 流露出不悦的神色； 目光友善、微笑。 自行离开 主动邀请顾客入 与顾客建立长远 请进来参观，让 以邀请式手势邀 机械式笑容； 店 关系 我介绍一下我们 请顾客入店； 过分热情； 的楼盘！ 主动替顾客推 门。 如遇熟客（视情 陈先生，今天休 关心口吻； 况而定），先行 息吗？考虑如何 微笑、语气温和。 接待的售楼员应 呀？有什么可帮 主动接待。 到您呢？ 假装没看见。 到访 尊重客户及令客 早上好，请问有 眼神接触、语气 埋头工作，不理客户； 客户到访时，主 户感到重视；与 什么可以帮到 温和； 挑客。 动与他们打招呼 顾客建立长远关 您？ 点头、微笑； 机械式笑容或过分热情。 （按不同情况， 系。 立即放下手头工 作不同招呼 作，有礼貌地起 身 如遇熟客（视乎 让顾客有受到重 让顾客有受到重 让顾客有受到重 装作没看见； 情而定），先行 视的感觉，使之 视的感觉，使之 视的感觉，使之 态度轻洋浮。 接待的售楼员亲 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 安心了解楼盘资 自接待。 讯。 讯。 讯。 招呼顾客 方便跟 进； 我 姓 “ X” ， 这 有礼貌地邀请； 让顾客一直站着；命令式 以问题询问顾客 是我的名片，请 双手有礼以名片 的语气。倒转名片或单手 的要求； 细心关注的服 问先生怎么称 的下面送上； 送上； 主动邀请顾客坐 务；为顾客提供 呼？ 下；自我介绍及 细心的服务。 陈先生，不介意 有礼地送上登记 放在台上让顾客自行拿 们帮个资料登记 表和笔 取。 询问顾客姓名、 送上名片。 要求客房做登记 吧，以方便联系 对到方顾客进行销售（重点） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 予人诚信的服 我们在项目在 我们在项目在 边说边弄东西； 主动提供销售资 务； XX，是未来的市 XX，是未来的市 心不在焉； 料，介绍项目基 提供专业知识； 中心，整个项目 中心，整个项目 转笔； 本资料，根据客 细心关注服务； 共分 X 期，首期 共分 X 期，首期 以行内术语应对。 户言谈内容，以 视客人动机选择 多层已人全部入 多层已人全部入 确认客人购买意 推荐信息；销售 伙。 伙。 向 点取向有轻重； 为顾客做分析分 提供专业知识及 现在 XX 楼价大概 专业态度； 为了便于销售，便不理会 析不同项目的资 关怀亲切的服 ￥XX，XX 一些多 详细分析； 顾客的要求，把心目中认 料。 务； 层项目售 逐一发问； 为好的单元硬销； 掌握顾客心态， ￥XX，XX 是未来 主观、坚持自己认为优质 缩窄介绍范围， 市中心，现只售 询问式语气。 的单元； 作进一步有针对 价约￥XX，随着 未能掌握客人考虑因素， 性的推介。 交通日益方便， 被客人带着走。 楼价提升空间很 大。 明白客户的需要 记顾客容易理解 考虑自用或是投 询问式语气： 四周张望； 判断顾客的购买 有关资料； 资保值呢？ 以朋友的角度去 回应过多或毫无反应； 动机（投资或自 记顾客感到重视 陈先生，想看什 发问、沟通； 客人没说完，又再问另一 住）； 及尊重。 么户型呢？2 房 关心口吻； 个问题； 主动询问更多的 或 3 房？这个单 主动介绍有关优 不耐烦的表情。 资料，了解顾客 元 对 着 XXX ， 整 点；如客人未有 的需要，介绍适 个绿地面积有 XX 打算，把心目中 合的单元，包 多平方米，十分 预先认为好的单 括： 开阔不清楚陈先 元作试探式介 1.、财务预算 生 是 否 经 常 绍，收集意见。 2、面积户型要求 XXX？ 点头； 3、方面景观要求 是啊！这里附近 适当时微笑； 4、层数朝向 有很多娱乐及购 不时作出恰当的 利用素材，作生 物场所，如 XXX 回应，如“是” 动介绍 。 等。 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时作 出回应。 1、 对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 令顾客感到舒 这两座是一期的 语气温和； 距离太远； 沿途不时留意顾 适； 建筑，已经全部 强调重点介绍。 只顾自己往前行。 客的反应及保持 令顾客更加安 入伙了，这是会 适当的距离； 心。 所，有桌球，游 多作闲谈以便了 泳池，业主经常 解顾客的需要； 来玩，喜欢这里 再次强调好处， 方便。 并反映其了顾客 意见。 进入样板房或单 嫌麻烦似的借帮避开； 元 邀请手势； 敷衍交代； 有礼貌地推门， 点头，微笑。 粗声喝骂。 让买家入内； 显示销售员在任 。 何方面都有专业 到达大厦大堂 水平和礼貌。 时，主动与保安 员打招呼 对到访顾客进行销售（参观单位） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲 建立长远关系及 出电梯右转就 目光接触； 一步当先地离 谈， 以避免出 加强顾客购买信 是 D 单元了。 温和语气； 开； 现冷场； 。 心。 指示错误； 找错单元； 电梯到达时，提 提供细致、贴心 清楚的指示；按 喋喋不休；客有 示左转或右转 的服务； 着开门键让顾客 客看，你有你讲 先行。 介绍单元 显示专业水平对 这是 D 单元，建 清楚的指示； 不加解释； 清楚说明看单元 项目程序的熟悉 筑面积有 XX 平方 清晰发音； 误导客人； 的布局、面积 掌握；提供称心 米，有 XX 房间。 目光接触； 喋喋不休。 等；介绍此单元 如意的服务；显 语气温和； 及另一选择的好 示对项目的熟 适当地停顿； 处，以作后备。 识，增加对客户 留意客人反应 信心。 四、销售技巧 接待的程序和技巧 一、客房接待的八个环节 •公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资 讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销 售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时 留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。 第二步：安顿客户。分几种情况。 ⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与 客户 2～2.5 米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 • ⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那 么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细 的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、 资料、背景音乐等由方面提供协助。 ⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安 顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所 倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客 户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服 务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注 意，10 分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水， 这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。 人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定 要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼 人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次 买房，还是买第二套房等。 第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上学太远 的问题，想就近学校买房，当时正值 8 月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一 总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放 大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。 •张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先 生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近 500 范围内购一小房。我们的售楼人员根 据这一需要，各他推介一套 68 平方米的房子并警告他仅剩 5 套（放大问题！），张先生在其家 人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价 4700 元/平方米，面积 78 平方米的两房两厅的房子， 了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要 在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留 下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什 么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！ 感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将 客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。 •第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免 节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保 护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考 虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙 时间推 1～2 个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠 纷。 • 第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份 证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户 经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户 的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。 第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回 头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思， 一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量； 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予 1～5 全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网； 三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨 询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务； 四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄 贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的 e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务， 想到我们公司。这也是我们追求的目标。 • 二、影响客户接待的六个因素 • ⑴ 我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公 司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 ⑵ 我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？ 我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ ⑶ 我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没 有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触 和洽谈的次数多吗？ ⑷ 客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经 了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？ ⑸ 我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？ ⑹100 个客户只成交 1 个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想 打退堂鼓了？ • 寻找商机的技巧 ⑴ 为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。 ⑵ 通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。 ⑶ 展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。 ⑷ 电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访 老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式） ⑸ 让客户给我们的设计和产品提意见。 •我们相信，我们 80%的销售来自于我们接触的所有客户中的 20%。 四.留住客户的方法 ⑴ 站在顾客的立场考虑问题。 ⑵ 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 ⑶ 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 ⑷ 电话在铃声响起后 4 声内要接起电话。 ⑸ 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 ⑹ 即使再忙，也要在 10 分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 ⑺ 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 ⑻ 必须对我们的项目了如指掌。 ⑼ 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 • ⑽ 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 ⑾ 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐 新客户买楼的优惠措施。 ⑿ 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 ⒀ 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 • ⒁ 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 • ⒂ 对给你带来业务的人提供奖励。 五、如何抓牢客户 ⑴ 为广告打出后做好各方面的准备。 ⑵ 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈 意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 ⑶ 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 ⑷ 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 ⑸ 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 ⑹ 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 ⑺ 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 ⑻ 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品， 让客户得到更多的信息。 ⑼ 适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 ⑽ 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的 反应，以求改善。 ⑾ 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ ⑿ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光， 大事化小，小事化无。 ⒀ 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ • ⒁ 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ ⒂ 兑现承诺，否则就不要承诺。 ⒃ 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 • 第三节 把握购买动机和消费层次 •“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位 售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？ •作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更 为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助 客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去 的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！ •购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系， 且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯， 掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机 ⑴ 理性购买动机 有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个 楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付 款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、 “再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题 提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。 理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方 式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销， 他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。 要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售 楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看， 相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？ 我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的 商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 ⑵ 感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放 什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗 。 客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体 宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够 浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为 某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 ① 理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时 ， 就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该 商品的性能，这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。 ② 感情购买动机的常见表现方式 A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先 进”可能会起很大作用。 B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。 C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户 十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。 D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类 客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、 福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。 E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态， 要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多 ， 而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”，而绝不能愚弄。 F 超前: XX 城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军， 他们对于 XX 文化、XX 风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应 有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意 识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。 G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力， 物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少 钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。 H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人 生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无 意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。 I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想 想办法？我现在就交钱！”-----这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客 户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。 J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理 自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外， 付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。 二、消费层次 所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从 深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 ⑴ 安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目前深 圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。 ⑵ 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如广 信花园就是这一类型。 ⑶ 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配 套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类 型中的精品。 ⑷ 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭 厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高 身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。 ⑸ 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔·盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点 是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。 四.为客户营造良好的环境 ⑴ 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日 常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你 所卖的房子。 ⑵ 软环境: ① 每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的， 除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 ② 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目 光迎着客户，一般都会收到回报的。 ③ 开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。 你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻 松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。 ④ 一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类 的问话会使客户的好心情一落千丈。 ⑤ 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如： 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率 急躁、大惊小怪的客户----耐心 兴奋、易激动的客户----镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进 有较强依赖性的客户----关心 犹豫不定的客户----果断干脆 年老的客户----细致与同情 年幼的玩童----小心+爱心 第四节 巧妙的启发诱导 购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本 方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象 ， 并激发新的购买动机。 一、寻找和客户共鸣的话题 买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的 话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你 可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一 切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力 和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月 拿出 100 块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地 对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。 二、启发和诱导 ⑴ 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道 尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 ⑵ 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则： ① 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接 受，无论它有无实际价值。 ② 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。 ③ 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 ④ 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 ⑤ 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 三、客户最聪明 许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动， 只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓 “买得称心，用得如意” 是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 举例----让客户炫耀自己的品味 客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。 售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。 客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直 通通的，一进即什么都看见了，没点品味！ 售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。 客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后 边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！ 客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条 锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。 售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。 客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套， 香港人管这叫玄关！ 售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！ 客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！ 说明----你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。” 四、提建议要有可信度 尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用 ， 让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个’整合 式厨房’。” •你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须 注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧 式电唱机----总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。 利用企盼心理 爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当 的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚 更多的钱！你的老父亲会多活 60 岁！“----客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因 为他想这样。 恭维要适度 俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关 系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼 员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮 助。 启发方法要综合运用 ⑴ 动作启发 把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言 更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该 签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 ⑵ 直接启发 直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客 户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 ⑶ 间接启发 也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房 子。 ⑷ 反作用启发 “咱们还是看看 601 房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601 房只有两房两厅，户型 很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售 楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子 ， 钱也足够多。 ⑸ 无意式启发 •装作无意地问自己的同事：“昨天 602 的王小姐交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她 身材一流穿一身在破布也会很迷人的。 ”想想看，这对看了 601 的单身贵族会产生何种效果！ 第六节 做好接待总结 总结的内容 认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成 经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。 ⑴ 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 ⑵ 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 ⑶ 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 ⑷ 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 ⑸ 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 ⑹ 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定“可能买主”的依据 ⑴ 随着携带本楼盘的广告。 ⑵ 反复观看比较各种户型。 ⑶ 对结构及装潢设计建议非常关注。 ⑷ 对付款方式及折扣进行反复思考。 ⑸ 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 ⑹ 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 ⑺ 特别问及邻居是干什么的。 ⑻ 对售楼员的接待非常满意。 ⑼ 不断提到朋友的房子如何如何。 ⑽ 爽快地填写了《客户登记》，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算 10 分，根据你的《客户接待记录 簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行 分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于 20 分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚 至他（她）可能是同行。 五 跟踪客户技巧 第一节 跟踪客户的准备 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把 他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况---“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐 呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什 么事？” •----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦 敢全部报废。你该怎么办？ 任务 ⑴ 再次验证接待总结内容。 ⑵ 制订接近可能买主的策略。 ⑶ 避免大的失误。 ⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项 不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达 到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因 他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电 话的时候就开始了！ ⑴ 熟悉可能买主的情况 当可能买主是个人时 A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至 “猪肉”。 B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个 大安不识一筐的暴发户谈 INTERNET，他听得懂吗？ D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。 F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？ H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。 I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。 J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！” •K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外 小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往 “最后击”时采用效果 更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 ⑵ 确定追踪可能买主的技巧 踪可能买主的技巧制订原则 A 掌握可能买主敏感的问题 B 要尽可能让买主感到自己非同小可 C 要让可能买主感到舒服受用、自在自然 D 尽可能让买主回到售楼处来 ② 追踪时间的正确选择 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按 此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴 趣听你的每一句话。 一般应在 2 天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失 去了印象。 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问 “您看，过半小时我 再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话 旁边的时间。例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前 后较合适。 家庭主妇：晚 8：30 后基本无忌讳。 政府机构工作人员：上午很忙，16：00 以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了 一杯茶，巴不得找人聊天。 第二节 如何跟踪客户 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每 位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技 巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立 的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效 果。 一般技巧 ⑴ 自我介绍 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客 户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 ⑵ 适当恭维 对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 ⑶ 点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 ⑷ 诱发好奇心 “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？ ”诸 如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则 它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 ⑸ 引起恐慌 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主， 提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 ⑹ 表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的 事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 ⑺ 迂回进攻 “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？” •“客户专用巴士该买多大的？” •摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 ⑻ 单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型 哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题， 诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 ⑼ 再次恭维 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信 度。 ⑽ 确认客户能回来 这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 六、促使成交技巧 第一节 准确了解客户需求 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式 推销已成功了一半。 客户的个人档案 力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴 趣，否则会引致误解和厌烦。 客户的一般需求 即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房 子起码的需求都有不能予
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珠宝钻石行业：卡地亚高效销售技巧
内篇） 高效销售技巧（卡地亚 1 我们的销售经验 : • 请完成下列联系： • 1 、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察 者的销售体验 ; • 2 、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不 愉快的经历； • 3 、 请在下面写下这些因素： 2 你的体验 成功的、肯定的 不满的、不好的 作为顾客 作为销售 业务员 作为旁观 者 3 有效的销售需要你做两件事 1 、 思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动 机和导向，需要你有智慧的心灵 （ mindset ）。 2 、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销 售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（ a skill set ）。 4 销售人员智慧的心灵 1 、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你 和顾客的认识，这是销售的前提； 2 、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成 销售的过程，如何指导自己的行为和导向； 5 销售人员行为的技巧 1 、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、 顺畅沟通； 2 、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关 键点。 6 有效的销售技巧构成 • • • • 关键的销售理念； 销售的四个阶段； 五个交流技巧； 四个销售技巧。 7 沟通技巧 聆听 销售步骤 推销技巧 完成销售 建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍 做出推荐 了解需求 确认 观察 提问 解释 销售获利 赢得权利 销售机会 8 关键的销售理念 有两个作为成功的销售人员，需具有的设 定： 1 、从作为销售人员的观点看，机会是销 售开始； 2 、你的挑战是把机会变成成功——完成 销售。 9 关键的理念： 机会 顾客 你 有一个问题要解 决或需要满足 必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力 不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 在做出购买决定 上需要帮助 要理解顾客的需 要 一定要买 一定要卖 帮助消费者购买 销售成功 10 客户销售节奏把握 1 、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right) 2 、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need) 3 、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation) 4 、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale) 11 1 、赢得在顾客面前的推销权力 这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系”， 从而赢得了进一步推销权力。 你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力； 这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。 12 2 、了解需求 • 懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情 况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什 么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购 买的目的。 13 • • • • • 你还必须了解顾客的其它因素： 顾客能买的起吗？ 那些因素影响购买决定？ 谁实际上做购买决定？ 顾客已做好购买决定准备了吗？ 14 3 、做出推荐 • 一旦完全理解了顾客的需要和动机，你 将“试试水的深度”， • 如果时机适当，你可以做出推荐。 • 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。 15 4 、完成销售 识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 我们大部分人不喜欢被被拒绝； 我们不想引起反对和障碍。 记住： • 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致， 有赢得了向顾客要求购买的权力。 • 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机 会得到你想得到的回答！ 16 五个沟通技巧 1 、如何聆听顾客的说话？ (Listening) 2 、如何确认顾客的问题和需求？ (Verifying) 3 、如何从观察顾客找到销售机会？ (Observing) 4 、如何向顾客提问？ (Questioning) 5 、如何向顾客解释？ (Explaining) 17 聆听和确认 主动的聆听包括：倾听和确认。 1 、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2 、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： 带有目的去听； 不分心地听，注意力集中与听的行动； 在听的时候，进行确认，保证明白； 18 要点： ◎ 有意识地听： －必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； －意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分 心； ◎ 确保明白和理解； － 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； －使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。 19 －描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 ◎ 证实你的确认是正确的。 －你做出的陈述只占确认的一半。 －你必须询问一些获取确认的问题。 ◎ 在寻求确认时，避免操纵对方； －应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” ◎ 如何你有些不明白，寻求澄清。 －不要等待； －不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； ◎ 但一个误解发生后，要承认责任。 20 －不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢 或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎ 利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。 21 观察 观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建 立亲密关系时，很有价值。因为： 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他 对你的反应。 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长 期行为模式，尤其是建立长期关系的信息； 在一个销售情形中，观察包括四个步骤： ◎ 寻找可能显示你的顾客重要的线索； ◎ 解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤； ◎ 确认你的解释正确 --- 用你现在想到的来探测的顾客特征； ◎ 使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。 22 。 特征 放松的 线索 你的解释 你的确认 你的行动 紧张的 悠闲的 时间紧张 的 忙的没时 间 正式的 细心的 23 。 特征 线索 你的解释 你的确认 你的行动 工作习惯 自信 个人背景 影响范围 详尽、仔 细 兴趣 24 为什么顾客购买？ 有两个基本点需要掌握： ◎ 购买目的——什么是你的顾客希望达到的； ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： ◎ 因为他们有问题要解决； ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ ◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？ 25 ◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？ ◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？ ◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的 持续的支持？ 其他的购买影响更多的是 ◎ 顾客喜欢你的产品和服务吗？ ◎ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？ ◎ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？ 26 知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤， ◎ 你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机； ◎ 你将决定是否顾客准备、愿意、能够买； ◎ 通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好 关系； ◎ 利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。 27 提问的技巧 在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型： ◎ 一般性问题：用于展开讨论； ◎ 结论性问题：集中讨论； ◎ 引导性问题：可用于两个目的。 28 提问的问题 • 一般性问题： 用于展开讨论； • 结论性问题： 集中讨论； • 引导性问题： 可用于两个目的。 29 一般性问题 售 在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。 ◎ 典型的一般性问题开始于用 5W ； ◎ 因为这些问题很难用一两句回答， 它们 引起顾客展开和你谈话； ◎ 另外，也可通过引导谈话向对你的销 努力有利的地方，展开对话； 不要让你的顾客说“不”的机会。 30 特殊 / 结论性问题 在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时， 可用这类问题。 ◎ 你需要某个特别信息时； ◎ ◎ ◎ 你需要确认和证实你的理解； 你需要集中谈话并达到某种结论； 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。 特殊 / 结论性问题需要“是”或“不是”来回答。 31 引导性问题： 在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 • • • • • 你要激发新的方向思考； （如果……那怎样） 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） 你要迫使得到你想要的回答； 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。 32 提问的要点： □ 提问有助于你收集你需要的信息类型； －当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。 －当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问； －当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问 题提问； －在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题， 尤其是用“不是”。 33 □ 聆听对你提问问题的回答。 －集中注意顾客所说的； －在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散 你 的注意听讲时； □ 使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的 地方。 －为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问 题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。 34 解释 解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 －在做出推荐，解释是订购； －在排除障碍时，解释是为了一个争议。 组织解释的内容（避免白忙一次） • 只包括为了达到解释目的的内容； • 解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目 的说出； • 在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免 • 不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏 影响。 • 使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能 35 吞吞吐吐。 解释技巧 表达你的解释。 －遵循你相信是合适的顺序； －如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一 个总结； －如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论 总结，这些评论总结是顾客能理解的； 成功解释的关键： 使用简单的语言 －避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的； －只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合 适的，同时也要合适地使用； 36 □ 保持你的解释简短和切中要害； □ 确保解释条理清晰； □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡； □ 肯定你的解释是可信的和具体的； □ 使你的解释活泼和生动； □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的； □ 如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题， 直到得到足够的信息，然后做出解释。 37 销售过程 建立亲密的关系 • RAPPORT 的含义： 1 、关系； 2 、一致； 3 和谐。 • 在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。 建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和 长期目标。 38 短期目标 • －在销售情景中让顾客感觉到舒服； • －开始察觉和体谅顾客的真正需要； • － 确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销 售努力。 • 如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。 39 长期目标 －引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈； －开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让 顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的 关键。 －赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐 在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成 销售； -- 建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶 段，它是一个持续的过程。 40 建立友好关系的要点 □ 你的推销行为要放松和自如； － 做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识； －如果合适，和顾客握手。 □ 使其他的人感到舒服： －使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话； － 例如，回想以前谈话中的有兴趣话题； □ 聆听其他人； －关注其他人； －做出努力地听的样子； 41 □ 在谈论生意之前，化一些时间； － 确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗； －注意从顾客所说的发现线索； □ 察觉你的非语言姿势——确保他们是好的； －抬头，面对顾客； －快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视； － 确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必 要的 太正式； －适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感； 42 □ 展示自信的形象； － 确保你的打扮和情绪是合适的； － 如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。 43 获取销售机会 在销售中的机会，是“真实”的机会 □ 顾客有真正的需求吗？ □ 顾客对你提供的产品感兴趣吗？ □ 顾客准备买吗？ □ 顾客愿意从你哪儿买吗？ □ 顾客有能力买吗？ 对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的 机会； □ 前四个问题是识别真正顾客的； □ 第五个问题是识别真正机会的。 44 • 为什么要识别销售机会？ – 很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到 – 可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。 • 如何识别销售机会？ • 你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可 能。 • □ 你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息； • □ 依赖你的经验判断来评估这些信息。 45 • 如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。 但失去顾客可能是你的风险，你的挑战是对可能的机会做 出完美判断。 • 如果一个机会不是真正的机会怎么办？ □ 可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销打下 方便之门。这是一个好的选择； □ 你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你的产 品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在 • 认真对待他，以后他可能回来找你的； □ 你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减少 了有可能失去生意的风险，但增加了浪费时间和精力的风 险； 46 如何准备尝试成交？ 总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝 试准备： □ 进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题， 让顾客告诉你的理解是否准确； □ 陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解 是否完整和精确的； □ 如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客 那一种更适合； 记住这些要点： －无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？” “是？”； －无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息 给你， 他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息， 他们指明了你需要努力的方向。 47 描述利益 利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你 为什么这种推荐对他们有好处的原因。 在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益 ”“特征”是重要的。 □ 特征表达方式：这个产品和服务有那些对 我们是重要的特点？ □ 利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？ 对顾客有什么用处？ 48 • • • • 一个好的利益陈述的特点是： －这些利益清楚的与顾客购买目的有关； － 让顾客感觉到对他有价值； 如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用的价值， 它就不是利益。 49 顾客目的 咖啡壶特征 寻 找 一 种 －不容易破碎 壶 ， 能 容 －轻巧 易 摆 放 和 －绘上卡通画 挪 动 ， 有 －白色 最低的耗 电量，不 容 易 破 碎，便宜。 寻找透明 的壶，和 任何颜色 的碟、餐 巾和餐具 放 在 一 起。 利益陈述 －不容易破碎 －－轻巧 －绘上卡通画 －白色 50 进行产品推荐 • 利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特 征： □ 清楚、条理的解释；——开始用开放式陈述； □ 与顾客购买的目的有明显关系； □ 与顾客的购买利益有关系的陈述； □ 有竞争性的可信的事实描述； 51 • “ 竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素： • －竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”； • －这种陈述显示，你能一般水平更能满足顾客购买目的 或给顾客更多的利益； • －这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争 对手——除非你希望顾客对你的信赖。 52 成功推荐的要点： □ 清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始； □ 组织推荐的内容； － 让关键点条理清楚； － 只包括相关的信息——只需足够的支出细节以确保 关键点清楚； □ 使用有效的解释技巧 －保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为 焦点； －使用合适的回顾和总结； 53 □ 包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的； □ 提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述； □ 用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的 表达热情周到； □ 确保推荐本身是简洁明了。 最后，你要肯定的是： □ 要求客户订购。 54 写下你对顾客、顾客购买目的、你的产品的描述： 你的 顾客 顾客 购买 目的 产品 服务 55 明确包括在你产品推荐中的利益； －决定你的推荐中有竞争力的特点； － 写一个开放式的推荐陈述； －总结你推荐，把利益和竞争力的特点很好结合。 被包括的 利益 你的产品 竞争性特 点 开放性的 陈述 你的产品 推荐纲要 56 请求定购 57 请求订购 • 两个基本做法： □ 直接： • 用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出； □ 假定： • 假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？ • 两个要点： □ 自信 • 如何你在销售的过程中，与你的顾客在达成意见一 致上，配合的很好，就拥有了要求订购的权力； □ 让顾客做出 • 给你的顾客一个反应的机会，沉默，尽量观察和听 ——沉默是金。 58 决定你使用的请求订购的方法； －指明你选择的理由； －构想你要求订购时使用的陈述和问题，并说明你的理由； 采取的 方法 方法的 理由 你将使 用的陈 述和问 题 59 克服销售障碍 对销售障碍的认识： • 销售障碍提供了了解顾客的机会； • 顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”，它隐藏了 顾客真正原因； • 障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续 工作和完成销售。 • 三种障碍： 不知道； 烟雾弹； 产品缺点。 60 克服销售障碍的技巧 • 克服障碍的关键是五个沟通技巧： □ 聆听——更多地了解障碍； □ 提问——澄清你的理解； □ 确认——确保你懂得真正障碍是什么； □ 观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍； □ 证实——表述障碍或说请你的推荐。 61 有三种特别情况的障碍： □ 不知道回答——跨过它，不要轻易回答； －如果你对问题不知道回答，不要掩盖； －大部分顾客欣赏诚实，“我不知道这问题的 答案，但让我为你找到它”； 62 □ 烟雾弹——很频繁，顾客提出的 障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的 障碍； －你需要一遍遍地提问，直到找到基本障碍； －必须找到障碍的根源，你才能处理障碍，不管是真 正的原因还是误解； 63 □ 产品缺点——“众口难调” －如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾 客的特殊需要和目的，在这种情况下，你无能为 力； － 但产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售， 但要记住，不要过河拆桥。 如果你不能克服销售障碍，这并不意味着你 了，如果你知道你给销售情形最好的努力， 这是大部分人的要求。 64 克服销售障碍 □ 停一下，思考思考，不要立即反应； □ 评估以下； －是一个障碍还是一个问题？ －它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？ －你明白它吗？ □ 必要时，澄清障碍； □ 确认你对障碍的理解； － 但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。 □ 排除障碍；□ 提问，表达争议； －确认确保顾客对你排除的障碍满意； －进一步推销努力； □ 获取订单。 65
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零售行业：手机零售店培训大全
《手机零售店培训大全》 ——写给中小手机店老板的书 ■ 学用人 ■学管理 ■学营销 ■学销售 课程内容 ——老板篇 前言 中小手机店两大失误造成 80%的工作错误和利润流失 用人篇 ■ 老板事必躬亲，店长成为摆设 ----- 27 ■ 老板和店长的工作关系 ■ 老板要做制度坚守者而不是破坏者 -------- 28 --- 29 ■ 投资自己才是最大的投资，但不要被忽悠 ------ 1 ■ 老板每天看不看报表 ■ 手机市场现状 ■ 老板会不会看报表 ■ 如何做一个懂经营会管理的老板？ ------------- 3 营销篇 ■ 如何让手机店利润提升 30—100%？ ----------- 4 ■ 商业的未来就是营销 ■ 手机店最大的失误和浪费是什么？ ------------ 5 ■ 很多人一天到晚的做营销。却连营销是 ■ 手机店用人用哪种人 ■ 什么都不知道。 ■ 你的薪酬制度合理吗？ ■ 员工高工资带来老板高利润 ■ 培训，是每个手机店必备的功课 ■ 员工团结了，对老板来说不是好消息！ ------ 10 4、顾客怎么才能知道？ ■ 老板需要什么样的员工？ 5、顾客凭什么相信你？ ■ 门店客流量高峰时，你的员工在干什么？----- 12 ■ 营销的目的 ■ 门店客流量少的时候，你的员工在干什么？-- 13 ■ 做营销，找死。不做营销，等死 ----------- 35 ■ 人工成本居高不下怎么办？ ■ 营销的误区 1 指望通过一两个营销活动 ■ 店面需要多少销售人员才合适？ ■ 门店里老板自己家人多了好不好？ ■ 怎么处理好店长 亲戚 店员之间的关系？---- 17 ■ 店长-手机门店中重要的角色店长 ------------------------ 2 ------------ 6 ---------- 7 ----------- 33 3、顾客凭什么到我们这里买？ -------- 11 ---- 15 ------- 18 ----------- 32 2、我们怎么卖？ --------- 9 --- 16 ----------- 31 1、我们卖的是什么？ ------- 8 ------ 14 --------- 30 ----------- 34 就能解决问题，那是大错特错 --------------- 36 ■ 营销的误区 2 不要为了虚荣去追求那些 虚无缥缈的品牌、知名度 ■ 管理篇 ------------ 37 脱离了产品和价格优势的营销活 就是拿钱打水漂 ---------- 38 ■ 手机老板知道自己的职责是都什么吗？------- 19 ■ 你的手机店 —— 有没有营销预算？ ------- 39 ■ 手机店的成本管理 ■ 拍脑袋式或习惯性的营销决策 --------- 40 ■ 你的手机店在混日子吗？ ■ 大企业作势，小企业做事. ------ 41 ■ 管理就是赏罚分明 ■ 目前有没有比较有效营销手段？ ------------ 42 ■ 管理，有了监督指导才能收到效果 ■ 电子商务有用吗？ ■ 好产品，是利润的保障 ■ 体验式营销是手机营销的未来趋？ ■ 切勿盲目做新产品 ■ 店长一手遮天，架空老板，谋私利 –------- 26 ----------- 20 ------ 21 ---------- 22 ----- 23 -------- 24 --------- 25 ------------ 43 ------- 44 总结篇 ■ 手机老板们，一定要成为手机行业专家、行家。 ------------ 45 中小手机店两大失误 造成 80%的工作错误和利润流失 第一大失误：招聘失误是最大的失误 它直接导致了店面工作方向性的错误，本来是以销售为重点，变成以管理为重 点，手机店招了太多不适合做销售的人在做销售。手机销售本身的要求就比较高， 不但要求具有一定的专业知识，而且还要善于观察、善于沟通，这和个人的性格是 紧密相连，一个优秀的销售人员必须具备以下两个工作特征: 1、性格开朗、主动热情，是做销售的最基本的要求。 2、上进行强，赚钱的欲望强烈，只想稳稳当当挣工资过日子的人不适合做销售。 销售技巧、业务知识可以后天去学习，但以上两个特征是先天具备的，是学不 来的。所有的赚钱、做事的动力是自身的需求，不是老板给予的，不信大家可以看一 下自己手机店里销售好收入高的一般都具备这两个特征。我们养了太多不合适做销 售不会卖手机的人，我们还围绕着他们展开做培养、沟通、引导、洗脑，做各种思想 工作，想尽办法哄着人家去赚钱，耗费了大量的时间和金钱，最终也就是一个月卖 个二、三十部手机，为店面创造四、五千元利润。去除房租 人工 管理费用，实际上 老板在这样的员工身上是赔钱的。所以。高薪聘请适合做销售的人，教给他怎么卖手 机就可以啦。员工用心，老板省心。 高薪招聘的原则：《做一个执行力强的手机店长----动态管理---招聘》 高薪招聘的风险：考察期（无工资）—7 天，合则留不合则去。试用期（要求销售 量）--一个月。进新人辞老员工，避免重复养人。《做一个有高超 销售技巧的手机促销员》 第二大失误：做广告不做营销活动 案例：相信没有手机店没做过促销活动，条幅 单页，各种印刷品，钱就这么哗哗 的流了出去。 点评：很多手机店老板们犯了根本性的错误，把广告当成营销了。其实两者有本质 上的区别的。 广告：长期投入，面对的客户群广，收效期长。提高的是企业的知名度和品 牌度。 营销活动：投入期短，手段明确，目的明确。要求短时间内提高客流量和销量。 这两者的操作思路和运作手法有很大的不同。营销是一个系统，广告是一个行为。 广告是宣传企业的品牌和知名度，那是个无底洞，需要大量持续的金钱 和时间投入，而且这是大企业和高利润产品的做法，根本不适合我们我们中 小手机店的现状，中小手机店适合做短平快的营销活动。营销活动要内容明确、 手段明确、目的明确、结果明确，针对市场上竞争对手的产品、价格针对性的精 确打击、总结成果。看那些做得好，那些做的不好，销量有没有提升，提升了 多少。而不是到处做广告，宣传品牌，提高知名度，满足老板的虚荣心。这一 失误，浪费的大量的金钱和精力。 对策：做营销，不要做广告。 更多精彩内容请登录 www.sz1008999.com 手机信息服务中心 《中小手机店经营管理讲座》 每周一讲 用人用哪种人 案例： 主要是以下五种 1 不用说就知道怎么干的人。这种人才很难得，迟早会自己当老板的，除非你用股权的方 式留住。如果拥有这样的人 2 你一说就知道怎么干的人，这种人属于一个职业经理人的角色，主要负责市场分析，营 销策划、管理培训等工作。 3 你教给他，他就会干。这种人属于店长、销售主管这类的角色。主要负责完成每月销售任 务和日常的管理工作。（很多老板请的是店长，却期望做职业经理人的工作，就产生很 多问题） 4 你反复教了，他终于会了。这是销售骨干、一般店员的角色。负责销售。 5 你反复教，就是不会。这种人根本就不适合做销售。 点评： 做企业当老板，用人无外乎就是以上五种人。第一种人才可遇不可求。第二种人才老板自 己完全就可以胜任。，对老板自己来说，也是成长和学习的机会。从第三、四种人，是门店 具体工作的实施者，他（她）们的能力也就决定着门店的盈利能力。但又有个前提，就是 你有没有教。就是有没有培训机制。 对策： 就手机门店来说，一定要有 岗前产品知识 销售流程 销售技巧的培训 岗中的业务知识、 销售技巧考核奖罚 店长主管的人才培训，形成阶梯式的人才进阶培养机制。是至关重要 的，否则，只能永远是一个小门店，小老板。 你的薪酬制度合理吗？ 案例：某手机店，员工基本工资以入职时间划分，入职时间越长，底薪越高。销售 提成计算复杂。 点评：这就是观念错误！是以资历而不是以销售为考核目标。这是衙门作风。 对策：以销售业绩为底薪发放标准。销售量在 30 部以下为一个底薪发放标准。销售 量在 30---50 部为一个底薪发放标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放 标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放标准。以 销售业绩为衡量标准。 以销售提成追求利润为目标，每部手机的销售提成按毛利的 10%提成，鼓励 销售人员不但多卖手机，更要卖高利润手机。 员工高工资带来老板高利润 案例 ：我们来看看手机店招聘广告：本店因业务发展，诚聘销售精英数名，男女 不限。年龄：18—28 岁。学历：初中以上。条件：吃苦耐劳肯学习，有上进 心。熟手优先。月薪 1200 元。 点评 ：这样的招聘是在拒绝人才！1200 元月薪招聘到销售高手的机会微乎其微。 我问老板，你店里最好的销售人员月薪有多少，老板说 2500 元左右。那么， 为什么招聘广告上不写月薪 2500 元哪？1200 元月薪的人店里大把，还招 来干嘛？招聘自然是想招最好的，没有理由招最差的吧？这样的招聘纯属 开玩笑！至于能不能拿到 2500 的月薪，很简单啊，跟着月薪 2500 元的人 学就可以啦。为什么招不到人？是因为老板的薪酬没有吸引力！为什么老 板的薪酬没有吸引力？因为不能给老板带来理想的利润。为什么不能给老 板理想的利润？因为不会销售，更不会销售技巧，销量成绩自然差啦！ 对策 ：人才都是培养出来的。三尺柜台后面，学问无穷，不但包含着行为学、心理 学，还要求能说会看，一般 5 个应聘者最终只有一个能通过最初的岗前培 训、销售流程培训和销售技巧培训。所以手机店要把高薪招聘作为日常工作， 建立一套正确的培训、监督、指导的用人制度。 店面需要多少销售人员才合适 案例： 老板说： 我这么大的店，是需要这么多人看店的。 点评：一个店面需要多少销售人员，不是店面大小决定的，是销量决定的！ 对策：稳定核心员工，薪酬福利向这类员工倾斜。然后根据销量决定员工数量。一天 卖个 10 部手机有 3-5 个销售人员足够了。 ？ 门店里老板自己家人多了好不好 案例： 一个不到 15 人的手机门店，老板的亲戚就占了对半。 点评：不是好不好的问题，是会不会用的问题。俗话说：打虎亲兄弟，上阵父子兵。 运用得好，同心协力，不计报酬，不计得失，没班没点的干，可以走上快速 良性的道路。运用不好，导致管理混乱，内耗不断，心力疲惫。在这个问题上， 最核心的问题是老板自己，关键在于沟通，不是管理。相信每一个老板的亲 戚，都是希望努力帮老板做好的。有时会因为身份和心态的问题，工作中容 易产生问题。产生问题不可怕，因为自己家人做事的出发点都是好的，都是 想把事情做好，这和有些员工是有本质上的区别的。只是因为方式方法不当 产生问题，出了问题，而老板因为那是自己家人也就无所顾忌，一味的指责， 时间久了就形成一个抵触的心理，你认为我不行，我就破罐子破摔，最终越 弄越糟。 对策：因为是自己家人，更应该多一份耐心，多一份指导。因为在最困难的时候， 只有自己人才能靠得住。实在不行，只有让他（她）离开,自己去闯荡一番， 体验会更深。 手机老板们， 你知道自己的职责在哪里吗？ 案例：老板们只管开店，进货，财务、库管，剩下的工作都交给店长！ 点评：老板们只管数钱，其它不闻不问，这是一切错误的开始！在市场需求旺盛时， 会不会干都赚钱，是赚的多与少的问题。但现在是产业产品升级、市场饱和、 理性增长的时候，手机店面要资源整合、用人、管理、经营的全方位运营，应 付这样的工作局面，店长的能力还是有欠缺的，如果老板们还是一味的把工 作和责任都推给店长将是非常危险的。 对策： 老板的职责：创建一个充满机会、公平、公正的销售环境给员工。 手机店的成本管理 案例： 手机店的三大成本 管理成本 运营成本 产品成本。 点评： 运营成本和产品成本都是硬性成本，看得见摸得着，这方面手机老板们做的很不错！管 理成本是隐形成本，就是老板的管理能力，老板的管理能力代表着赚钱能力，那么老板 怎么做管理？ 对策： 在手机店面管理中树立两中心和四化得管理目标 1：以销售为中心。 2：以财务为中心。 销售是日常工作的重中之重，所有的工作都要围绕着销售展开。财务清晰严格是企业另一命 脉，它能清晰的让我们知道问题出在哪里。这两者的重要性相信大家都知道，这里就不多做表述。 四化： 1：流程化-----工作中制订相应的工作流程是非常重要的，工作流程就象工厂里的流水线生产一 样精细。从员工一上班，到客户一进门，应该怎样说、怎样做都做到程序化，才不易出错。流程化 不能保证不出错，但能保证少犯错。（详见后文销售流程） 2：制度化-----没有规矩，不成方圆。有奖有罚，奖罚有据。制定相应的管理制度是成功的保证。 （工作制度 奖罚制度，深圳手机店在这方面书面制度很完善） 3：规范化-----通过相应的培训做到言行举止规范得当。规范化的举止可以让人更自信，规范化 的语言更有说服力。形象规范化（手机销售人员基本素质培训） 语言规范化（手机销售人员基 本素质培训） 销售规范化（手机销售流程培训） 4：数字化-----真实的数据最能说明问题。利用电脑的数据化来处理问题，发现问题，解决问题。 （日销售报表，客户数据库，个人销售报表，库存表等，稍懂 Excel 表格的都可制作，会有很大 的帮助。） 这四化管理法在工作中相辅相成，是管理工作的重要组成部分，缺一不可。 很多人一天到晚的做营销。 却连营销是什么都不知道。 什么是营销！新的理论学说层出不穷，其实营销没有那么深奥。是我们人为的 搞复杂啦，从传统的 4P—产品、价格、渠道、促销到现代的 4C—需求、成本、便利、沟 通等营销理念被层层解读，甚至过度的解读。我认为只要把以下五点搞明白了，对 于中小手机老板基本上就够用了。 1、 我们卖的是什么？ 2、 我们怎么卖？ 3、 顾客凭什么到我们这里买？ 4、 顾客怎么才能知道？ 5、 顾客凭什么相信你？ 我们来通过案例具体分析一下： 1、 我们卖的是什么？ 案例：这几年来大家都靠手机销售赚了个盆满钵溢。证明大家的选择英明的。但现在 手机市场已经发生革命性的变化。移动运营商主导手机市场的销售模式已是 大势所趋，3G 手机、互联网手机 电视手机，甚至存个 2、3 百元话费就有手机 送，产品、广告、营销手段层出不穷 。国美苏宁等大型家电连锁又在疯狂的吞 噬市场份额。而中小手机商产品线和营销手法，和几年前一样，几乎没有任 何改变。以前靠诺基亚打名头砸市场拉客户，大卖特卖三码五码机，过了两 年好日子，但现在手机市场趋于饱和，三码五码机已风光不在，大多只能靠 卖一些诺基亚低端手机勉强度日，单薄的产品线和利润难以支撑企业的运转， 寻找新的高利润产品已经迫在眉睫。 点评：我们再在第一个环节就已经出现问题，产品是基础，如果这个问题解决不好， 可能你越努力，错的越离谱。 对策：保持现有能够赚钱的手机产品线，尽快处理滞销机。同时坚决依附移动运营 商，不能直接合作，也要想方设法的间接拿到移动运营商的产品。如号码销 售 话费分成，捆绑话费的定制手机，上网卡，信息机等产品。电脑边缘产品 如 U 盘、鼠标等，可以用来逐步的丰富手机店产品线，摆脱单一的赚钱模式。 不要小看不起眼的电脑小配件，投资很少，利润很丰厚的。 2 、我们怎么卖？ （应为批发、零售、直销、电子商务，但这里只讨论和手机有关的话题） 案例：手机老板们已经习惯了坐等客户上门，逢年过节做做活动，印些单页派发一 下。现在大的经营环境恶化的情况下，一些手机老板们开始试水网络销售， 建网站，做淘宝，做起了电子商务。但是忙活了半天，时间精力钱也花了不 少，却一无所获，得到的结论就是电子商务就是扯淡！ 点评：以前市场太好了，我们太依赖市场了。当市场萎缩，店面零售风光不在的时 候，就有人来忽悠电子商务了，什么以后是互联网经济时代，什么不做电子 商务的企业没有前途，什么企业做电子商务后利润提高了多少等等。等我们 满怀希望的投入金钱精力以后才发现那是一个美丽的泡沫，这时，又有人来 告诉你，你需要做流量做广告竞价排名，总之还得大把的花钱。其实，这些 人是靠懂一些互联网技术，做网站、卖流量卖广告赚钱的的，压根不懂电子 商务。还有网站和实体店手机价格怎么标？更不要说淘宝了，那纯碎是价格 屠场。我们对电子商务理解错误、期望过高，而且太急功近利了。 对策：不要迷信电子商务，也不能不做电子商务。传统企业和互联网相结合，水泥 加鼠标的电子商务将是一个全新的商业模式。具体操作模式见本篇《电子商务 怎么做？》 3、 顾客凭什么到我们这里买？ 案例：现在大街小巷开满了手机店，甚至还有街头摊贩化的趋势。前 2 年笔者看到 在深圳宝安沙井一条几百米长的街上全开的是手机店，蔚为壮观。 点评：这样激烈的竞争环境，怎么让客户选择我们？有的老板说我们手机质量好， 有的说我们品牌好，每个都有自己的理由。但旁边的手机店里手机质量就不 好了吗？品牌就不高了吗？服务就不好吗？这些都太抽象了。 对策：价格！对于中小手机经销商来说，价格是决定市场最主要的因素！客户之所 以不到你店里购买，是因为你的价格没有吸引力。手机的决胜在终端，终端 的决胜在服务！排在服务第一位的就是价格优势。 4、 顾客怎么才能知道？ 案例：比较常见的有路演，喊麦(路边广播)，发广告单。 点评：做好的话路演的效果比较好，但最大的问题是成本和城管。动辄上千的的费 用可能只有厂家做得起吧。而深圳城管的战斗力是有目共睹的。再说说喊麦， 基本上已经沦落到噪音的地步啦。我们重点来谈论一下广告单页吧，相信没 有手机老板没做过广告单页吧，广告单页在手机的发展史起到了很重要的作 用。但现在已经被用的泛滥了，都成了街头垃圾。现在的消费者对这种广告早 已麻木，前脚接到，后脚就投进了垃圾箱。君不见，每到节假日，满大街扔 的都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。笔者认为，这种广告形式还 是有效的（笔者推荐表明详细店址 服务热线 网址的折叠便携目录式销售单 页，样本见后文手机单店操作流程），但是从操作层面就出现了问题。1 内 容空洞样式单一，已经很难再吸引顾客注意力。2 发放的方式、时间地点有误。 方式：要统一的着装，要有简单的礼仪，不能路人面前一塞就完，应给路人 简洁的信息传递:您好，诺基亚手机什么促销啊，有一个吸引客户注意的卖 点很重要的的。时间地点：营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机 店只有在逢年过节时才间歇性的做些广告，这是不可取的。要么不做，要么 做了滥发。 案例：与其茫茫人海中大海捞针式的寻找顾客不如认认真真对待每一个进店的顾客， 我们不要求每一个进店的客户都购买我们的手机，但我们要让每一个进店的 顾客都能感受到我们的理念、服务，并传递给其他人，先要保证每天每个进 店的顾客临走时手里都有我们的一份宣传单页，然后在人流比较集中的商超 路口或工厂下班时针对性的发放，对发放人员还要及时的监督指导，因为笔 者不止一次的发现有些发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 5、 顾客凭什么相信你。 案例：顾客问你们这里的手机质量有保证嘛？ 点评：找有公信力和说服力的证明自己是正确的，扯虎皮做大旗。 对策：销售人员回答：先生或小姐。我们这里的手机都是品牌手机。如果说万一出现 质量问题，我们会严格按照国家三包政策执行，而且我们是诺基亚手机品牌店，手 机都是有保证的。您看一下，这还有厂家的售后服务中心地址，您购买这款手机后 在我们店和厂家都是有保障的，您放心好了. 老板会不会看报表 案例：有些老板是每天都在看销售报表，但也只是看看而已，任务完成了，不知道 是什么原因。任务没完成，也不知道什么原因。 点评：这是老板对店里的整个经营情况缺乏了解，所以发现不了问题。看报表 1 当天的销售任务有没有完成。 2 是谁销售的？ 3 主推机型、利润机有没有销售，销售了多少？ 4 滞销机有没有销售，销了多少？不要管大路机或跑量机，那些销售的越多 越有问题。 对策：这些数据，真实的反映了店面的销售情况。老板一定要掌握真实的第一手资 料，才能对店面经营作准确的判断和决策 店长篇 ■ 手机店店长的职责 ----------------------------- 1 ■ 手机店店长的工作目标 ■ 手机店店长的工作注意事项： ------------- 3 ■ -------------------- 2 ----------------------- 13 二、招聘流程 一、首先得到老板的支持和信任，要有 一个宽松的工作环境 -------------------- 4 -----------------------14 ----------------------- 15 三、培训 监督 指导 ----------------------- 16 四、试用期的管理 ---------------------- 17 1、要懂得老板的心理 ■ 广告单页发放工作要求和监督 --------------- 18 2、作为手机店店长，一定要申请到 ■ 与店长共勉 每月固定营销广告费用，这个甚 至比谈自己的待遇薪酬都重要， 3、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。 二、客流量是销量的保障，营销活动是客 流量的保障。 ------------- 5 三、好产品是利润的保障。 ------------------ 6 四、申请到的营销费用一定要用到能直接 提升终端销售的地方。 ■ 动态管理 课程内容 ——店长篇 一、招聘注意事项 常态化管理 -------------- 7 ------------------------------ 8 一、流程化 ---------------------- 9 1、手机店店长日常工作管理流程 2、手机店店长销售工作流程 二、制度化 - --------------------- 10 三、规范化 ---------------------- 11 1、形象规范化 2、语言规范化 3、销售规范化 四、数字化 ------------------------- 12 1、门店日销售报表 2、门店客户数据表 3、门店个人销售表 4、门店手机库存表 ------------------- 19 店长篇 店长 在手机行业中扮演着很重要的角 色 。店 长 的 职 责 是 什 么 ， 是 执 行 ！ 是 老 板 的 经 营策略规章制度的执行者，而很多手机老板把 这一股脑的推给了店长，赋予了经理人的职责 （老板书），而且只给了经理人的责任，没有 权利。这就为以后的分歧埋下了隐患。笔者在深 圳 接 触 了 很 多 手机 店店 长， 认 为 这些 年 轻 人有 想 法 ， 有 干 劲 ，有 能 力 ，大 多都 经过 一些 专 业 的培训，在需求旺盛， 手机店店长的职责 经商大环境好的情况下，大家都做得有声有色，相处甚欢。但随着手机市 场的饱和，销售低迷，利润下降，各种问题陆续暴露出来，这时的手机老 板们就又把责任一股脑的推给了店长，认为自己请的人不行，弄得两个都 跟怨妇似地。其实这就是前面所说的职责不清造成的。店长的责任是执行管 理，经理人的职责是经营 策划 管理。手机老板们请的是店长却赋予了经 理人的职责，而职业经理人对店面的 发展规划需要相应的财权，这恐怕使 很多手机老板不愿意给的。前面说过这些店长有想法，有干劲，有能力， 大多都经过一些专业的培训，但他们都还很年轻，没有手机老板们丰富的 经验和意识，能力还达不到经理人的要求，而很多老板有意无意的主动放 弃了这个本应自己担当的角色，把希望寄托在了店长身上，对整个企业发 展造成很大的影响。在这本书里我们回归店长的本位来谈，店长主要的职 责就是执行，执行的是老板的经营策略和规章制度，那么经营策略和规章 制度是为什么服务的哪？销售，一切都是为了销售！ 手机店店长的工作目标 很多人就说 啦 ，肯定 老板信 任和支持啦 ，不 然他请 我来干什么？如果你 抱有这样的想法，你就大错特错了。所以，手机店店长，尤其是中小手机店 店长，你一定要看看这本书，不然你不是傀儡，就是坏市场的替死鬼。 1 、一定要懂老板的心理。老板请你当店长当然是要你帮他做管理、赚钱的， 但老板更怕你把他的店搞乱了连现有的利润都保不住，不会放手让你 去做。如果你不明白这个心理，你就会发现这也不行那也不行，处处束 手束脚。如果你因此不敢去做了，就让自己陷入无能的境地。所以，一 定要对事态有一个清醒的认识，有一份详实的计划，和老板沟通到 位，对所做的工作有步骤有节奏的展开。 2 、作为手机店店长，一定要申请到每月固定营销广告费用，这个甚至比谈 自己的待遇薪酬都重要。这个直接决定客流量和销售量。每月销售任务 要 合 理 要 切 合 实 际 。在 原来 的 基 础上 每月 利润 增长 以5000 元为 一个 阶 梯，不宜过大。要踏踏实实，不要华而不实。 3 、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。3 个月内不能将销售业绩、店 面工作有一个明显的提升，就要考虑这个环境是否适合自己发展（当 然如果只想混个事、混个高工资的例外）。到岗的第一个月尽快摸清本 店、竞争对手的销售、产品线等情况，找出问题症结所在，无外乎就是 人员 产品 价格 促 销手段的问题。第一个月要以培养服从自己指挥的 销售骨干、调整人事、压缩成本，加快处理滞销机为主。第二个月主抓新 产品提升利润、加大营销力度提高客流量、在销售终端用销售流程、销售 技巧提高销量。第三个月在前期的工作基础上加大力度，工作重点转向 培训监督指导，在人的因素上再深下功夫，用高工资调动人的积极主 动性。 手机店店长的工作注意事项 一、首先得到老板的支持和信任，要有一个宽松的工作环境。 二 客流量是销量的保障，营销活动是客流量的保障。 每天都要有营销活动。营销 方案 要以 老板的为 准，记住：店长只有建议权 ，原则：除 了每月固定的营销费用，不要建议再花钱。要积极配合厂家的营销活动，少出钱或不出钱 多出力，拼命发广告。 1、店内的客户是第一营销对象。 2、老客户、网站会员逢年过节有优惠时短信营销是第二营销对象 3、路过店门口的客户是第三营销对象。 4、竞争对手附近的客流是第四营销对象。 5、客流比较集中的地方是第五营销对象。 本着先里后外，先后顺序展开营销活动 三 好产品是利润的保障。 店长可以不去管库存，但一定要对产品进行管理，就是监督、指导。避免因老板盲目进 货造成产品积压滞销，给终端销售带来不必要的压力，影响店面利润。 原则 新产品是利润的来源。跑量机要会转利润机。低端机要会转滞销机。 （见如何《做一个有高超销售技巧的手机销售人员》） 1、要随时注意库存表，产品线分布要合理。利润机 跑量机 滞销机 广告机。 2、要经常关注、引进新产品，卖竞争对手没有的产品才能保持利润，竞争对手的畅销产 品是用来打价格战的。 3、价格是决定市场最主要的因素，价格一定要有吸引力。 动态管理 招聘 一 招聘注意事项 首先我们应该摒弃以前只招熟手或无奈招工，不敢出高薪的招聘观念。高薪带来高利润！ 二 招聘流程： 高薪招聘 面试合格 岗前培训 试用合格（50 部/月销量）。 一、高薪招聘：月薪 2500---3500 元。需参加岗前培训，试用期一个月。 案例：真正的手机销售要求是非常严格的，培训通过率也是很低的，基本上是 5：1。 面试： 1 性格 案例：手机销售要求最基本条件就是要性格开朗，性子比较急，比较爱说话。 2 谈吐 案例：说话要清晰，说话声音比较大。不要吞吞吐吐，小得像蚊子叫。 3 举止 案例：面试时举止比较大方，喜欢坐在比较醒目的位置，不畏畏缩缩，不敢见人。 4 外貌 案例：不要面目可憎，让人讨厌，不愿意接近，不要穿着邋遢。 以上是面试的原则。 三 培训内容 岗前培训 基本业务知识：手机行业的基础知识、优秀的销售人员具备的三个条件。（见《如何让的手机 店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 销售流程：见本文中《手机店销售流程》 销售技巧：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 讨价还价流程：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销 员》 顾客的分类：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 礼仪礼节培训：站姿 目光 微笑 举止。《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会 销售技巧的手机促销员》 四 试用期的管理 新招聘员工岗前培训结束后，到店试用 2 天，看是否能融入店面环境。如没有问题，进入 试用期，在试用期内，店长一定要给与特殊的指导与照顾，尽快让新店员融入环境，进入角 色。 案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员歧视打击冷落孤立， 最终被迫离职。 案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员拉拢同化，最终和老 店员一样，形不成对比竞争效应。 案例：当新店员销售第一部手机时，店长一定要特别关注指导奖励。 五 高薪招聘的风险和规避 考察期：（无工资）7 天，合则留不合则去。 试用期：（要求销售量）一个月。进新人辞老员工，避免重复养人。 广告单页的发放工作要求和监督 广告单页在手机的发展史起到了很重要的作用。但现在已经被用的泛滥了，都成了街头垃圾。 现在的消费者对这种广告早已麻木，前脚接到，后脚就投进了垃圾箱，每到节假日，满大街扔的 都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。其实广告形式还是有效的（推荐表明详细店址 服务 热线 网址的折叠便携目录式销售单页），但是从操作层面就出现了问题。 案例：内容空洞样式单一，已经很难再吸引顾客注意力。 案例：发放的方式：要统一的着装，要有简单的礼仪，不能路人面前一塞就完，应给路人简洁的 信息传递:您好，诺基亚手机什么促销啊，有一个吸引客户注意的卖点很重要。 案例：发放的时间：营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机店只有在逢年过节时才间 歇性的做些广告，这是不可取的。要么不做，要么做了滥发。要月月发，天天发！ 案例：发放的人员：及时的监督指导，因为经常发现发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 案例：店内的客户是第一发放对象；路过店门口的客户是第二发放对象；竞争对手附近的客流是 第三发放对象；客流比较集中的地方是第四发放对象。本着先里后外，先后顺序展开营销 活动 案例：折叠便携目录式销售单页样本。 与店长共勉：提升自己，原始积累，每一步成功和失败都是经验的积累。每一分付出都是在为自 己投资，而最大的投资就是投资自己。为自己的将来做技能意识物质上的准备。 课程内容 ——销售篇 销售篇 案例 2：顾客沟通的时机 ------------- 11 ------------- 12 ■ 手机销售人员的职责 ----------------------------- 1 案例 3：顾客沟通的技巧 ■ 销售人员的工作目标 案例 4：接触顾客技巧 2 ■ 礼仪礼节培训： -------------------- 2 ------------------ 3 案例 5：快速和顾客沟通的语言技巧 1 ----------13 1 站姿 2 目光 3 微笑 4 言语 案例 6：快速和顾客沟通的语言技巧 2 ----------14 5 举止 6 服装 7 让座 8 倒水 案例 7：看人下菜的技巧--1 ---------------- 15 优秀的销售人员具备的基本素质= 案例 8：高端客户转机技巧 --------------- 16 良好的心态+扎实的业务知识+高超的销售技巧： 案例 9：看人下菜的技巧--2 ---------------- 17 ----------------------------- 4 案例 10：中端客户转机技巧 --------------- 18 案例 11：看人下菜的技巧--3 ---------------- 19 一、多问少说 案例 12：低端客户转机技巧 --------------- 20 二、不要如影随形的跟着顾客 案例 13：诺基亚手机转国产机技巧 ------------ 21 三、推荐给顾客的不一定是最好的， 案例 14：诺基亚手机转三星、 ■ ■ 销售的原则 ------------------------------ 5 但一定是毛利最高的。 ■ 顾客的分类 索爱等国际品牌技巧 ----------------- 22 ------------------------------ 6 一、顾客（今天就买手机的顾客） 案例 16：打工族男孩顾客购机的应对技巧-------24 二、潜在性顾客（有买手机的意向， 案例 17：打工族女孩顾客购机的应对技巧-------25 但今天不会购买） 案例 18：把顾客留在自己柜台前的技巧----------26 三、游客（没事闲逛的顾客） ■ 产品推介技巧 案例 19：快速分辨顾客和潜在性的顾客 ------------------------------ 7 1 特点 2 优点 3 举例 4 证据 ■ ■ 案例 15：老人购机的应对技巧 -----------------23 销售技巧—手机销售技巧 的技巧。 ----------------------------- 27 案例 20：主导型顾客的应对技巧 ------------- 28 ------------------- 8 案例 21：融合型客户应对技巧 ---------------- 29 一、建立联系 案例 22：潜在性客户的应对技巧 ------------- 30 二、收集信息 案例 23：提防小偷！不要给坏人转空子--------- 31 三、正确推介 案例 24：计价还价实用技巧 ----------------32 四、验证信息 一：咬死价格不放松 五、传递信息 二：适当降价，逐步接近心理价位 销售技巧实用 73 例 --------------------- 9 案例 1：销售人员怎样克服接待顾客紧张、 害怕的应对技巧 ----------------- 10 （店面最低零售价） 三：请示店长 申请价格 四：如果不能成交 课程内容 ——销售篇 案例 25：手机缺货应对技巧 -----------------33 案例 26：应对意见不合顾客的技巧 --------------34 案例 51：店面客流量少时的应对技巧 ----------59 案 例 52 ： 应 对 2 个 距 离 较 远 同 时 试 机 客 户 的 技 案例 27：嫌价格高的顾客（嫌货的才是买货）------- 巧 ------------------------------ 35 60 案例 28：顾客本来说看看，却突然决定购买 -------- 案例 53：组成销售组合的技巧 36 案例 54：融入团队的技巧 案例 29：顾客关于手机品牌的应对技巧 ------------37 案例 55：如何应对与同事在销售中 案例 30：顾客关于手机质量的应对技巧 ----------38 案例 31：手机外形、功能的问题应对技巧 1--------39 案例 32：手机外形、功能的问题应对技巧 2--------40 ------------ 61 ------------- 62 因抢单产生矛盾的技巧 -------------63 案例 56：销售中遇到顾客的问题不知道 怎么回答的应对技巧 ------------- 64 案例 33：手机外形、功能的问题应对技巧 3--------41 案例 57：态度差、蛮不讲理的客户应对技巧 --- 65 案例 34：手机外形、功能的问题应对技巧 4--------42 案例 58：说了半天，就是不成交怎么办？------- 66 案例 35：手机外形、功能的问题应对技巧 5--------43 案例 59：顾客买完单，又要这要那怎么办？---- 67 案例 36：手机外形、功能的问题应对技巧 6--------44 案例 60：顾客出了高价，销售人员高兴的 案例 37：三星手机价格应对技巧 ------------------45 喜与形色。顾客马上就后悔了 --------- 68 案例 38： 应对不愿意多说话顾客的技巧 ----------46 案例 61：顾客出的价太低，销售人员很生气 --- 69 案例 39：顾客不说话，只是一味的摆弄手机-------47 案例 62：顾客不要礼品，只要降价 案例 40：犹豫不决的顾客应对技巧 ----------------48 案例 63：心理暗示的技巧 案例 41：让顾客的选择永远有利于我们 ------------49 案例 64：顾客想要的手机，店面没有 ------------- 72 案例 42：促进成交的技巧 案例 65：应该给顾客那些承诺！ -------------------------50 ----------- 70 ------------- 71 ------------- 73 案例 43：建立销售氛围的技巧 ---------------------51 案例 66：不应该给顾客那些承诺！ ------------- 74 案例 44：正在接待游客，潜在性顾客 案例 67：诋毁竞争对手的技巧 ------------- 75 案例 68：处理售后问题的技巧 ------------- 76 来到的应对技巧 ---------------------52 案例 45：正在接待潜在性顾客，顾客 来到的应对技巧 案例 69：顾客买完以后后悔要来退机应对技巧--- 77 ------------------------53 案例 70：让顾客回头的技巧 ------------- 78 案例 46：从无购机意图顾客手中收回手机的技巧--- 案例 71：让顾客成为老客户的技巧 ------------- 79 54 案例 72：应付店面突发情况的技巧 ------------- 80 案例 47：带宝宝的客户接待技巧 ---------------55 案例 48：来过多次就是不买的客户 --------------56 案例 49：同时应对 2 个客户的技巧 -----------57 手机销售人员的职责 案例：卖手机。 点评：错！ 对策：是服务！ 手机的决胜在终端，终端的决胜在服务！怎么服务哪？用心+技巧！销售人员是把梦想变 成现实的人，是整个手机店面最重要的人！ 销售人员的工作目标 案例：在中国，中国移动营业厅的服务虽然不一定是最好的，但一定是最规范的。手机店面的员 工的服务和收入要学习中国移动营业厅的要求和标准。 点评：这并不是奢望，只是以前没有人去指导培训，不知道怎么做。现在我们通过这本书，通过 系统的讲解和培训，让大家对手机业的服务有个大致的了解和认识。 对策：你的努力+我们的培训+适合的环境。 像中国移动营业厅工作人员那样去做服务！为自己赢得高薪！ 礼仪礼节培训： 很多销售人员连销售最基本礼仪礼节都不懂。这些人站在柜台里做销售，感觉简直就是在往外 赶顾客。销售人员可以不要自己的素质和形象，但老板们总还要店面的素质和形象吧。 1 站姿 案例：很多销售人员斜依在柜台上和顾客说话。是非常不礼貌的行为。 点评：这是非常不礼貌的行为。在迎接顾客时正确的站姿应为：身体站直，脚后跟并起，脚尖 呈四十五度角分开。顾客感觉规范，自己感觉自信。 对策：多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 2 目光 案例：很多销售人员在和顾客说话时，不知道目光应该停留在哪里，东张西望，给人感觉心不 在焉。或着一直盯着人家眼睛看，显得很唐突不自在，不太礼貌。 点评：眼睛是心理的窗户，和客户交流中，坦诚真诚的眼神很重要。以前我们接触的培训都是 要求正视对方眼睛的，这是不太合适的。正确的方式应该是：看对方的鼻子一下，嘴唇 以上的人中部位，这样给人的感觉是你在正视他而不是在逼视他，会比较舒服一些。 对策：和同伴多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 3 微笑 案例：很多销售人员都不会笑，或者说不知道该怎么笑。 点评：传统的要求是露 8 颗牙，目前对我们的销售人员来说很难掌握。我们的要求是流露笑意， 嘴角微微上翘即可。 对策：看看这个图案你就懂了。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 4 言语 案例：请 您好 谢谢 对不起 不好意思 慢走 欢迎下次光临等礼貌用语你的店员在用吗？ 点评：很多店员不是不会用，而是没有这个意识。没有人教，没有人监督指导，弄那么麻烦干 嘛？这是很多销售人员的普遍心态。他（她）们根本意识不到这样做的重要性，这不但 是销售，而且是日常生活最基本的素质要求。 对策：树立榜样，监督指导。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 5 举止 案例：接递物品很随意，店内小跑，接待指指点点等都是不规范的行为 点评：这是没有经过专业培训。正确的的待人接物的手势应该是大拇指尖放在食指的第二个关 节旁，手掌微微弯曲，指甲缝不能有污垢。店内行走小步快走，不要急跑，以免撞到人 或物，引起慌乱。 对策：相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。树立榜样，监督指导。 6 服装： 案例：深圳手机店基本比较规范。 点评：整洁规范的服装能体现专业，取得信任。 对策：整洁、能体现行业特色即可，可参照移动运营商服装制作。 7 让座 案例：很多店员给客户让座时不知道该怎么怎么处理？说话吧，有时候客户注意力在手机上没 听到。拍顾客身体提醒吧又不礼貌。 点评：让顾客坐在我们面前是展开销售的第一步。 对策：用椅子边轻轻的碰客户的腿，客户感觉到后低头看时，销售人员：先生或小姐，请坐下 慢慢看啦。 8 倒水 案例：现在中小手机店顾客进门落座以后都会给顾客倒杯水。 点评：充分了体现服务意识，但一定要注意细节。 对策：1 销售人员：您好，天热（凉），请喝杯凉（热）水。 2 水不宜太满，到水杯的三分之二即可。 3 放到顾客面前时注意不要离手机太近，避免不小心碰洒时浇到手机上。 优秀的销售人员具备的基本素质=良好的心态+ 扎实的业务知识+高超的销售技巧 一 良好的心态，需要自己调整。 案例：我在培训时，经常问大家：爱不爱钱？爱不爱自己的父母？大家几乎异口同声说：爱！ 点评：每个人都爱钱，都爱自己的父母。但是很多人是怎么爱钱的哪？我们员工工资都是从 手机销售中赚取的，当一个个顾客向我们走来时，那就是一张张人民币向我们走来啊！ 可是我们很多销售人员却在爱理不理、无精打采的招呼顾客，顾客流失却无所谓，没 有赚钱的迫切感，但到领工资却又在抱怨钱少。这是爱钱的态度吗？你不爱钱，钱也 不会爱你！很多人又是怎么爱自己的父母的哪？恐怕就是没钱了的时候向父母要钱， 没饭吃了就回父母家吃饭。这不是爱，是索取！大家到深圳的目的是一样的，就是来 赚钱。深圳大把的有钱人开名车住别墅，他们钱是从天上掉下来吗？不是，是赚来的， 怎么赚？凭能力，能力是怎么来的----学习！学习是赚钱的最佳途径！ 对策：首先要学会爱自己，一个连自己都不爱的人没资格去爱别人。投资自己才是最大的投 资，学习可以让自己变得更有能力，能赚更多的钱，才有能力去帮自己所爱的人。我 们这里提供的就是一个学习的场所。 销售的原则 一：多问少说 案例： 顾客一进门，我们的销售人员就不停的说：先生（小姐）您要什么手机啊？这是我们最 新的手机，您看一下啦。喋喋不休的说，如影随形的跟着顾客推荐，直到顾客走了，还困 惑的问:顾客怎么不买哪？ 点评：这就是犯了销售的大忌---说个不停。顾客表现欲强，喜欢说话，你就要鼓励他（她）多说， 从中了解他（她）的真实意图。顾客话少，你就要注意自己的说话质量。不然就是在往走赶 顾客。 对策：顾客关心的，顾客想听的，才是我们销售人员该说的。 二：不要如影随形的跟着顾客 案例：顾客一进门，我们的销售人员从第一节柜台跟到最后一节柜台。顾客走一步跟一步，还不 停的说。 点评：最笨的销售方式，最差的销售结果 对策：销售人员要多观察，找准切入时机，例如站在某柜台注视某手机超过 3 秒时，过去推介： 您好，先生，这是###手机最新推出的###型号，我拿出来您看一下好吗？买不买没关系， 您了解一下啦！顾客不说话，又不走，那就是默许啦，招呼客户坐下、倒水，取机给客户 介绍功能，展开销售。 三：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高的。 案例 1 顾客：我想买个的手机，哪一种比较好哪？ 点评：要求销售人员对店面的产品一定要熟悉，清楚地知道那些是利润机，那些是跑量 机，那些是滞销机。推荐要有技巧，掌握时机，要巧推，不能硬推。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 对策：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高 顾客的分类 顾客分三种： 一、顾客（今天就买手机的顾客） 二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 三、游客（没事闲逛的顾客） 一、顾客 （今天就买手机的顾客）又分主导性顾客和融和性顾客 1、主导性顾客 案例：顾客进门就问:你们有没有诺基亚 5800，多少钱 点评：这类顾客对自己购买的产品的功能价格有清晰的意识，很难被销售人员左右。 对策：销售人员先报标签价格，如果顾客反对就赶快报实卖价。实在不行就让顾客出个价 格，合适的话就成交，因为这类顾客一语不和就会转头离去。（见后文销售技巧案 例） 2、融和性顾客 案例：通常二人或二人以上一起来买手机 点评：这类顾客一般没什么主见，对自己购买的产品没有清晰的认识，不知道自己需要什 么样的手机，主要听销售人员的介绍。 对策：一定要先让顾客坐下，才能展开销售流程。搞清楚谁是手机的使用者，（一般不多 说话，只是在看）谁是这群人中做决定者（一般是话最多者）。告诉使用者手机功 能多价格实惠。夸奖做决定者懂行，知识面广。（见后文销售技巧案例） 二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 案例：进店步履悠闲，关注机型价格和促销。 点评：这类顾客是销售人员每天遇到的最多的顾客类型。而我们手机销售工作中最大的失误 就是没有认真培养潜在性顾客。如果我们每天培养一个潜在性的顾客，100 天后我们会 有多少顾客啊，我们还会担心没有生意吗？从现在开始，每天培养一个潜在性顾客。 对策：认真培养，热情服务，告诉顾客买手机时一定到我们这里看看，因为同样的手机， 正行的质量，别人家卖多少钱，我们也卖多少钱，我们还有礼品和积分赠送。我们的 手机是正规行货，承诺假一赔二，不敢承诺假一赔二的手机不要购买，以免上当。 （见后文销售技巧案例） 三、游客（没事闲逛的顾客） 案例：顾客进店步履悠闲，背着双手或双手抱臂，没有具体问题，目光游离。 点评：销售人员一定要注意不要把时间浪费在这类顾客身上，而让真正的顾客从你身边溜 走。 对策：销售人员：您好，欢迎光临!先生或小姐，您随便看一下，有什么需要随时找我啦！ 总结：销售人员每天面对的就是顾客基本上就是以上三种。顾客一进店门，马上根 据特征分类，采取不同的应对方法。（见后文销售技巧案例） 产品推介技巧： 当你想说清楚一件事时这样表达比较有条理有层次有逻辑性。 1 特点：将产品的主要特点介绍出来。 2 优点：这些特点能给顾客带来那些好处。 3 举例：榜样的力量是无穷的。找出一个最具说服力的例子。 4 证据：找出证据证明你刚才说的真实性。 销售技巧----手机销售技巧 这里并不仅仅讲诉的是一个销售技巧，更想表达的是一个思维的方式。 一、建立联系 二、收集信息 三、正确推介 四、验证信息 五、传递信息 销售技巧实用 72 例 案例 1 怎样克服销售人员接待顾客紧张、害怕的应对技巧。 对策：唯一法宝就是要多培训，多练习，掌握销售流程，掌握销售技巧、掌握业务知识，以积极 的心态对待销售对象，树立信心，就可让销售更完美。 案例 2 顾客沟通的时机 （整洁的仪表，规范的礼仪礼节举止说话是基础） 当顾客停留在某柜台注视某手机超过 3 秒钟的时候，是最佳的切入时机。 销售：（走过去，要留意看顾客注视的是哪款手机）您好，先生（小姐）这是 ###手机，我拿出 来您看一下啦，买不买没关系，您了解一下啦。 顾客：好的（或不说话，又不走，就是默许啦） 销售：（展开销售流程） 案例 13 诺基亚手机转国产机技巧。 顾客：（在看诺基亚手机） 销售：先生或小姐，诺基亚手机一般都没什么问题的，现在好多国产手机质量都和诺基亚差不多 。 诺基亚手机主要靠品牌赚钱啊，像####手机，价格和这个诺基亚手机差不多，功能就比这 款多很多啦。我拿来您对比一下啦。 案例 19 快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。 顾客：（在看手机，不说话） 销售：先生（小姐）您如果今天买的话我可以给您申请一个优惠价，您看可以吗？ 顾客：什么价格啊？（顾客） 销售：####啦（实惠一些的试探价） 价格是最敏感的，不愿意谈价格或不愿在价格上过多探讨的客户基本都是潜在性客户 案例 23 提防小偷！不要给坏人转空子。 案例：（两人或以上，穿着整齐，但看不出是职业特征。重点：要多部高档手机放在自己面前， 说话表情不自在或热情过度，要小心）。 销售：（拿机时注意手机串号位数，从顾客手里收机时再对一下手机串号位数，高档手机一定要 养成这种习惯，柜台前不能放 2 部以上的手机） 低端的穿着，2 人以上，眼神不敢正视看人，要多部高端手机，要小心。 案例 24 计价还价实用技巧 讨价还价的原则：降价幅度一次不能过大，以 30—50 元为一个阶梯。 背景:已经确认功能并达成购买意图 一 ：咬死价格不放松 销售：先生（小姐），这部手机确实挺好的，以前我们还卖 1299 哪（标价 999 元），这几天才调 到 999 元的。 顾客：那你们能够便宜多少啊？ 销售：先生（小姐），不好意思，这是我们最新的价格啦。 顾客：你们不便宜我就不买了啊。 销售：那您觉得什么价格合适哪？ 顾客：700 元卖不卖啊？ 销售：先生（小姐），您真会做生意啊，我们功能这么多的手机您才出 700 元啊，我们有 700 元 的手机，您可以对比着看一下啦（同时拿一款 700 元左右的手机对比功能） 顾客：我就要这一款，你一定要给我便宜，不然我就不买。 二：适当降价，逐步接近心理价位（店面最低零售价） 销售：这样吧，先生或小姐，今天我们做活动，我可以给您打个 95 折，950 元，您看可以吗？ 顾客：不行，我就出 700 元，多一分我都不加啊 销售：不是吧，先生（小姐），这么好的手机您才出 700 块钱啊，您总不能让我们饿死吧，我们 不赚钱可以，但您不能让我们赔钱啊，您多多少少加一些啦。 顾客：那就给你 750 啦。 销售：先生（小姐），这个价格真的卖不了啊。 顾客：你要卖不了就算了，我们再看看吧。 销售：先生（小姐），我是真心想做您这单生意，您也喜欢这款手机，您看这样吧，我给您让到 底，900 块钱，行不？ 顾客：不行，就 750 元，不卖就算了。（站起来打算走） 三：请示店长 申请价格 销售：先生（小姐），您不要着急嘛，您的这个价格我是做不了主的，我到我们店长那里申请一 下，看看能不能卖啊？ 销售：先生（小姐），这是我们店长，她说啦，您再加多 30 元就卖给您啦，就当多拉一个老顾 客了。 顾客：一份钱都不加啦 销售：先生（小姐），您太厉害了，要是每个顾客都像您，我们只好喝西北风啦，没有办法啦， 卖给您啦，一定要帮我们多带几个顾客来啊，但是我们先说好啊，您不能等会又要这要那 ， 我们送不起了，可以吗？ 四：如果不能成交 销售：对不起，先生（小姐），这个价格我们确实是卖不了的，这样吧，您先到别的店里看一看 ， 同样的手机，别的店里卖多少钱，您来我们这里，我们也卖多少钱。我们还有礼品和积分 送给您，同时为了保护您的权益，不敢承诺假一赔二的产品您不要购买，以免上当受骗， 您看可以吗？ 案例 32 手机外形、功能的问题应对技巧---2 顾客：这个手机的声音怎么这么小 销售：先生（小姐）因为这里比较吵。您这样听就听出效果啦。（手掌弯曲放在手机喇叭出形成一 个回声效果）再大就太吵啦，会惹人烦的。您说是不？ 案例 42 促进成交的技巧 销售：先生（小姐），您觉得这款手机怎么样？ 顾客：还可以吧。 销售：我也觉得这款手机不错啊，前几天我们还卖 1200 元。刚调价到 1080 元，您看可以吗？ 顾客：可以 顾客：不可以。 顾客：好的，那我帮您开票啦？ 销售：那您觉得哪方面不满意啊？ 案例 49 怎样应付 2 个客户 （根据距离和接待的先后次序招呼不要轻易离开一个顾客去接待另一个顾客） 销售：（对眼前的客户）您好，先生或小姐，这是###专柜，您想看什么手机哪？ 销售：（对走近的顾客）您好，欢迎光临。您随便看一下，有什么需要随时叫我啦？ 原则：在接待其他顾客的同时不要让顾客手里的手机离开自己的视线。 案例 69 顾客买完以后后悔要来退机应对技巧。 不是不可以换，是利润的问题，利润低换利润高的，在手机不影响二次销售的情况下，可 以和店长沟通后换，但不要太爽快。但利润高的换利润低的，就要设置层层障碍。 销售：您好先生（小姐），不是我不给您换，是没有办法换啊，国家三包法明确规定，手机有质 量问题才可以退换的。实在不好意思啊。请您谅解！ 顾客：你们的手机就是有质量问题哦。 销售：先生（小姐），如果您觉得手机有质量问题，我们可以把手机送到厂家售后部门检测，以 检测报告为准，您看可以吗？ 销售: 先生（小姐），实在不好意思，不是我不给您换，确实是有规定的。请您谅解！ 教学方式： ■ 视频讲座 《中小手机店经营管理讲座》 ——当一个懂经营会管理的老板！ ■ 在线培训 《当一个懂经营会管理的手机店老板》 ——让手机店利润提升 30%-100% ■ 在线培训 《手机销售人员基本素质培训》 《手机销售流程培训》《手机销售技巧培训》 ——5-7 天为您培养一个专业的手机销售人员！ 服务标准： 时间 单节服务费 单月服务费 季度服务费（3 个月） 半年服务费（6 个月） 培训内容 含视频讲座、在线培训，课程一节。 含当月所有的课程，培训咨询。 含当季度所有的课程，培训咨询，赠送 价值 5000 元电子商务网站一个（独立 域名网站样本 www.sz1008666.com）。 含半年所有课程，培训咨询，赠送价值 12000 元电子商务网站一个（独立域名 收费标准 0元 500 元 1500 元 3000 元 网站样本 www.sz1008666.com）电子杂 志 （ 独 立 域 名 电 子 杂 志 样 本 www.sz1008666.com 电子杂志）免费维 护，提供全套营销方案。 26 - -
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汽车行业：4S店汽车销售流程与应用培训
4S 店汽车销售流程与应用培训 4S 店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管 ★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧 4.提升汽车销售企业整体水平的方法 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质 第二讲 客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系 第三讲 客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上） 第四讲 客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理 第五讲 需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求 第六讲 需求咨询（下） 1.认真地聆听 2.分析和帮助客户解决疑难问题 第七讲 车辆的展示与介绍（上） 1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上） 第八讲 车辆的展示与介绍（下） 1.绕车介绍（下） 2.车辆介绍的技巧与方法 第九讲 试乘试驾 1.引言 2.试乘试驾的流程 3.执行流程与客户的参与和确认 第十讲 处理客户的异议 1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法 第十一讲 签约成交 1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧 4.成交阶段的风险防范 第十二讲 交车服务与售后跟踪服务 1.交车流程 2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系 5.让保有客户替你介绍新的客户 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆ 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员 东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对 外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此， 规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其 4S 店追 求的目标。在本课程中，具有多年汽车销售及管理实战经验的资深高级培训师韩宏伟 先生以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，课 程内容既有最新的理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得 的培训课程。 【本讲重点】 第1讲 客户开发（上） 1.引言 2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质 引 言 汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销 售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很 多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 【案例】 在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的 20％以上； 第三年，回头率应达到 30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在 50％左右。而第三年或 第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。 上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个： Æ 一是我国国内目前的经济能力有限； Æ 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。 今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多 地注重和考虑关于客户回头率的问题。 访问及接待前的准备 汽车销售流程 汽车销售流程的重要性 在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的 流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成 为当今各汽车公司以及各 4S 店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程 为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的 销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售流程的内容 图 1-1 汽车销售流程图 如图 1-1 所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我 们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗 地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。 1．客户开发 客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客 户的过程当中应该注意哪些问题。 2．客户接待 在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导 到下一环节中去。 3．需求咨询（分析） 需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向， 对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。 4．绕车介绍 在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将 产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理 成章地进入到下一个环节。 5．试乘试驾 试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产 品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客 户的购买欲望。 6．异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同 的意见。 Æ 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订 合同了。 Æ 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出 在哪里，为什么客户不购买你的车。 7．成交资讯 在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚” 的问题。 8．交车服务 第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里 我们应具备规范的服务行为。 9．售后跟踪 最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的 维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服 务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。 最大的难题是什么 下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题， 在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？ Æ 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。 Æ 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。 这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。 如何解决这些难题 1．首先要找到客户 要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户， 就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场 经济条件下遇到了严峻的挑战。 2．根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于 这个产品和客户，我们应怎么去定位？ 根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你 所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。 一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于 哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排 量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才 能有目标地去寻找和开发客户。 3．汽车消费的两个层次 汽车消费基本上分为两个层次： Æ 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分， 这个为数不多。 Æ 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。 我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比 较容易了。 【本讲小结】 本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客 户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员 来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此 流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成 交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第2讲 客户开发（下） 1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系 制定开发潜在客户的方案 寻找客户的渠道 做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定 要明确，即明确要寻找的客户。 1．一般渠道 寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。 走出去 走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区 巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采 购等。 请进来 请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示， 或接受客户电话预约等。 2．特有渠道 除了上述的一般渠道， 4S 店开发客户还有一些特有渠道。 Æ 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友 圈子、社交圈子也是我们的销售资源。 Æ 定期跟踪保有客户的推荐。 Æ 售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等， 而这些客户也是我们开发的对象。 确定开发客户的优先等级 有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一 辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应 获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家 如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。 客户开发的准备工作 不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到 预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。 那么，你要做哪些准备工作呢？ Æ 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户 交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。 Æ 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。 Æ 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上 牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。 Æ 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你 的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你 才能有应对的策略。 Æ 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候， 就会有的放矢，占据主动。 Æ 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。 如何制定客户开发方案 接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下： 1．明确各个要素 首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登 门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易 找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在 你的准备方案里面明确的。 2．要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当 中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一 个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反 复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。 【案例】 在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的 耐心和毅力。 例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰 心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦 住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过， 这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想： “这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。” 从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。 【自检】 请您回答下面的问题。 有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头 看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问 第二个人在看什么，第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好 笑，他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。” 请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 2-1 3．把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的 人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领 导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是 有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜 访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。 4．与客户见面时的技巧 销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场 白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。 有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好， 从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你 与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具 你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环 境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客 户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会 放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。 5．学会目标管理 企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下 面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。 数字的含义 1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打 15 个电话；在这 15 个 电话里面，要找出 7 个意向客户。一个星期 5 天，就会找到 35 个意向客户。在这 35 个客户 当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是 8 个客户，一个月卖了 8 辆车。一年 12 个月就是 96 辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖 96 辆车出去。这 个数字很有用。 数字的调整 如果你说，你今天只打了 5 个电话，并没有 7 个意向客户，可能只有 5 个，或者 3 个， 甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15 个电话不行，打 20 个， 直到获得 7 个意向客户为止。 数字的积累 当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得 7 个意向客 户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名 片发给你认为有可能成为你客户的人。 访问、接待前的准备 两个故事 说到访问客户，先讲述两个故事。 1．故事一 某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如 约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看 得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？” 客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说： “你有什么事，就快点说。” 小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。 客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究 一下。” 结果，小李只好把资料留下来，无功而返。 2．故事二 一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小 张问了两个问题。 Æ 这个客户很关心安全问题，他问小张： “这款车的 ABS 是哪里生产的？” 这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比 较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的 ABS 到底是国产的还 是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客 户，他就回答说：“可能是进口的。 ” Æ 这个客户又问： “这款车现在没货，那什么时候才会有呢？” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每 一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领 导。” 刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地 问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右 吧。” 客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说： “我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看 吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。 两个条件 上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后 不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。 1．业务能力 业务能力的内容 业务能力主要表现为三点： 第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。 第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。 第三，要具有丰富的专业知识。 专业知识的内容 专业知识可归纳为四个方面： 第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项 目。 第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。 第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等 等。 第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱 好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以 顺带一些货物，像 SUV、SRV 这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的 客户偏好越野性能好的吉普、SUV 车。 2．个人素质 个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。 端庄的仪表 端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的 仪表，往往会失败。 【案例】 某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人 员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出 来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客 户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。” 这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。 良好的心理素质 除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。 【案例】 上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售 人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话 ， 又是递送 DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训， 为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。 这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不 言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。 与客户建立互信关系 与客户建立互信的关系要注意以下几点： 彬彬有礼地介绍 首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。 适当地提示 然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优 惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的 活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您 在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。 尊重客户，注意细节 销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这 位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。 我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客 户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了 不好意思。” 这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时 间。”那你就可以继续与他谈下去了。 了解客户需求 与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他 提供一辆符合他需要的车。 车辆介绍与试乘试驾相结合 销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了 以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样 客户可能会产生更大的兴趣。 确认客户电话 接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是 11 位 数，一定要记录完整。 【案例】 一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员 接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时， 才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了， 天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果 使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这 一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强 的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案 。 首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、 竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐 心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与 客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第3讲 客户接待（上） 1.必要的商务礼仪 2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上） 必要的商务礼仪 在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表 不同，区别在于商务礼仪是一种规范。 1．商务礼仪的重要性 接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时 应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。 【案例】 国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生 都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻 。 招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这 位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来， 至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。 当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话 ， 右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三， 注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。 2．接电话的礼仪 销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？ Æ 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 Æ 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。 Æ 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 Æ 要用右手拿笔，适当地做好记录。 Æ 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌 的敬语。 Æ 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是 一种规范。 Æ 如果是节假日，必须要说节假日好。 Æ 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表 （第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内 容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。 3．转电话的礼仪 在转接电话的时候，时间不能超过 10 秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时， 你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其 他的原因不能迅速接到电话，你必须在 10 秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或 者留下联络方法。 4．回答问题的礼仪 让知道的人来回答 如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、 新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不 知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。 区别标准装备和选装配置 作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车 当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清 单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些 清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类， 向客户解释清楚。 销售与售后服务各司其职 如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。 因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售 后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方 面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问 题。 【案例】 一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷 的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话 里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们 4S 店里面来，我们给你检查。”这位客户说： “问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的 车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建 议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二 个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经 理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。 大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故， 但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替 客户考虑。 按照规定回答 二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从 2004 年开始，一些大型的汽车公司都 陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问 起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问 题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。 了解来店客户的心理状态及其应对方法 销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先 应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。 心理状态 1．客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰 他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样 的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣 的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接 待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。 客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰， 而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后 对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。 2．销售人员的想法 急于上前接待 销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这 种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。 主动揣摩 当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一 类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会 得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买 车的？ 应对方法 主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和 判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。 客户进门时怎么应对 应对方法 当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和 紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能 忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说： “欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我 一下就可以。”这个时候你应离开客户。 心理分析 从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所 需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张的因素有很 多，这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗 交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧 张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递 给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我 就在附近”。说完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看 到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一 些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状 态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。 【本讲重点】 第4讲 客户接待（下） 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理 了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 客户看车时怎么应对 客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你 是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。 从业务角度来观察 从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还 是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对 策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进 来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车 头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以 有的放矢地准备营销策略了。 恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个 方面主要是围绕着安全问题。 Æ 孩子的安全 孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找 专人去照看他。 Æ 车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象； 另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此， 销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解 下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客 户喜好的不同预备不同的 CD 音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销 售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还 有我喜欢听的。” 【案例】 一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问 他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。 当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说：“您说说看。” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。” 大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的 CD 吗？可能 99%的回答是没有。但是这家店就有。销售 人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。 这个客户看到那个 CD 上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续 吧。” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信 你们的地方呢？” 这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司 考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。 做到专业 销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接 进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是 一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修 常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信 服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的 心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修 不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专 家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些 帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调 销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。 如何缓解客户进店后紧张的心理状态 客户为什么会紧张？ Æ 客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售 人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距 离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样 呢？ 第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见 惯的。 第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交 易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等 两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。 Æ 自我保护意识 （1）为什么会产生自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格 买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的 自我保护意识。 【案例】 有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的 价格和性能。 有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送 给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是 花了 21 万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了 19.5 万元，省了那么多钱。”太太很开 心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了 19.5 万元。”当然 19.5 万元肯定是买不到的， 因为它的计算方法不一样。 这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是 19.5 万元就买 到了，你为什么 21.1 万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不 卖给我？” 所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而 已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的 ， 没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？ （2）自我保护意识主要表现在哪些方面 我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走 人，这就是一种很自然的自我保护意识。 大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住 在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不 信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。 Æ 客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排， 就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间 里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 Æ 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同 时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有 得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客 户还会犹豫。 以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。 如何解决这些问题 为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点： Æ 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要 掌握分寸，否则客户会产生反感。 Æ 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 Æ 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。 【案例】 我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时 这位客户开了一辆桑塔纳 2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是 有钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售 人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就 发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车 开到宝马店去了。 等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我 想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户 的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就 借这个机会跟他讲话了。 我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？” 他笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。” 我说：“你现在回去呀？” 他说：“哎，我现在回去。” 我说：“这样吧，你能不能再回到那个店里去？” 他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？” 我说：“我是那家店的经理。” 他想了一下，说：“那好吧。” 我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们公司以后，我把车停好，在门口等着他 ， 我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。 回过头来，我说：“你刚才看的哪款？” 他说：“我看的就是这辆车。” 我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。” 他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。” 我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。” 我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入 了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成 交了。 我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？” 我说：“交几万块钱就行了。” 他说：“不用吧！” 他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付 给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。” 这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在 面对客户时，绝不可以以貌取人。 做好来店/电及意向客户的管理 取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的 管理。作为 4S 店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要 求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向 程度来确定的。 客户管理的必要性 根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况， 不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很 多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将 要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和 反馈市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题： Æ 第一个，员工每天根据什么卖车； Æ 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办； Æ 第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的； Æ 第四个，怎样管理来店的客户； Æ 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和 车型； Æ 第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度； Æ 第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么； Æ 第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案； Æ 第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些 信息是否做出反应。 提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把 这些内容告诉大家，实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题 每个 4S 店每天都会遇到这样的问题，所以我们有必要讲一讲客户管理。 如何进行客户管理 1．客户意向级别的设定 首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分 类，一般来讲分为四个等级： 第一个等级 第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。 第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。 【思考题】 请您回答下面的问题。 有人会说：“既然都交钱了，你怎么还说他是意向客户呢？” ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的， 是受到保护的。我们的 4S 店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时， 不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款， 没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的 这样的客户 95％以上是可以得到保证的，而不排除有 5％的客户会出现退订的可能。 第二个等级 第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。 他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的， 有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍 了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。 第三个等级 第三个等级的意向客户是，他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万 块钱左右的车，这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有 可能会在品牌之间进行选择，有可能选择 A 品牌，也有可能选择 B 品牌，但都是十万块钱 左右的。 对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、 一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一 个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。 第四个等级 第四个等级就是，客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块 钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。 除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需 求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调 研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。 第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。 2．如何应用客户级别分类 把客户分为这四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据 客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中， 他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上 就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。 3．客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息 客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多 少。例如某专营店里有 10 位销售人员，有 10 份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理 看到这 10 位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么 型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金， 肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售 经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责 订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多 少等。 销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客 户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期 之内让他付款，你不能让他再发生变化。 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户 问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户 的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的 误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之 后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本讲重点】 第5讲 需求咨询（上） 1.前言 2.了解客户的需求 了解客户的需求 1．为什么要进行需求分析 今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的， 所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款 适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。 2．冰山理论——显性和隐性 在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性 的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐 性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是 显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分 就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是 他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要 了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。 【案例】 个人爱好与实际需求 有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的 SUV 车，该公司的销售 人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马 上就买。他接着还说，之所以想买这款 SUV 车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好 他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了 ， 但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。 当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交 定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解 客户的行业他发现了一个问题。 这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一 起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺 基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自 己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道 其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是 上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？ 销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的 是骨头。” 这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普 车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。 销售员说：“我认 为，您现在买这辆 SUV 车不合适 ，您的客户来了以后，一辆 切诺基，一辆 SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那 个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？” 这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不 能够买 SUV。您买 SUV 是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我 建议您现在还是进行投资比较好，SUV 的价格在 18 万到 20 万之间，在这种情况下我建议您还是花同样 多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好 吗？” 这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户 的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的 业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟 我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析 得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人 员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。 在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了 这 20 万还不起作用。”他一声一个谢。 这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车 ， 这就是对我最大的感谢。” 这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。” 果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员 不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得 这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。 这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传，多 美言两句。” 那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给 你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。 半年以后，第一位客户又来找这名销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了，他是来买那辆 SUV 的。 以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。 如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不 对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程 和规范，目的就是要解决这些问题，就是要
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开发高端客户保险销售技巧52页
开发高端客户－－向富裕迈进 大 纲 • • • • • • 一、高额保单的销售观念 二、开发高端客户前的准备 三、开拓高端客户的渠道 四、打动高端客户的方法 五、高额保单的销售话术 六、永福产品的卖点 一、高额保单的销售观念 1 、为什么销售高额保单？ 10 月份，当你设定好 100 万的销售目标时，你 会不会找 100 人跟你买保险，每个人只卖给他们 1 万元？还是找 1 － 2 个人来帮助你实现目标？？ 上帝给予每一个人最公平的就是：时间！每一个 人的时间都是完全相等的，如何有效用好时间就 决定了每一个人不同的人生命运和财富！ 2 、树立正确的销售观念 3 、帮助客户建立正确的理财观念 财富永续的要素 • • • 资产保全 投资安全 收益稳定 会赚钱 会保钱 会留钱 二、开发高端客户前的准备 （如果你没有做好准备，你就要准备失败） •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 1 、完全了解产品 • 作为保险产品的销售人员，你需要完全了 解、熟悉你所销售的产品，因为你的生命 （你的生计）都得依靠它； • 作为泰康公司的销售高手，要开发高端客 户市场，你需要了解同业公司的产品，还 要涉及理财的方方面面；做到比客户更专 业 2 、武装“专家形象” • 从外形到内在，建立自己的专家形象； • 定期订阅保险杂志，阅读任何与人寿保险、 资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍， 搜集和竞争对手以及自己公司的有关资讯， 关注时事新闻和社会热点； • 没有哪一个高端客户喜欢“一问三不知” 的保险专家； 3 、充分心理准备 • 心里上： 1 、高端客户并不像我们想象的那么高不可攀，是 我们自身的心理障碍影响我们销售的格局； 2 、服务是取得客户信任最关键的因素； 3 、重要的是“用心、坚持、专业”； • 观念上： 1 、自己讲－－客户讲； 2 、讲产品－－讲问题； 三、开拓高端客户的渠道 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经授权请勿转载转发，违者必究 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 1 、准高端客户的基本条件 •有经济能力：现在或将来负担不起保费的人，只能让我门 的推销工作徒劳无益； •有决定权力：要求一个在家中或企业里说话不管用的人作 购买决定，只会让我们多绕几个圈子； •有寿险需求： 你不要为一个极其抵触寿险的，或自认家财 万贯足以承担一切风险的人花太多时间； •身心健康：健康状况不能通过核保的，以及品行恶劣有不良 企图的人我们都应及时放弃； •容易接近：不能接近的客户只能是水中的月亮； 2 、了解二个渠道的投保动机 1 ）高端客户的投保动机： 必须具备了购买保险的两个前提，她才会投 保： • 一是有足够的购买力支付保额与他身价相 当的保险费； • 二是需求彻底被唤起，需要保险解决问题； 2 ）企业的投保动机： • 留根生财——关键人才的福利计划，帮助企业分担 人力经营风险； • 吸引人才——提升企业形象，吸引优秀人才； • 无形资产——保单是隐形资产； • 资金分摊——投资风险规避； 3 、寻找高端客户的方向 • 民营企业家，特别是房地产业老板、钢铁业老板、煤 矿老板、美容美发业老板等； • 高科技企业创办人； • 医生、大学教授（博导，有项目研究资金的）； • 银行、证券、电信、电力中高级管理人员； • 部分政府公务员； • 闲居在家的富裕女人； • 热衷股票、基金的投资人。。。 4 、寻找小团单的开发市 场 • 政府办的企业，亦官亦商； • 有经营所有权的事业单位（包括研究所、学校，即差 额拨款单位）； • 将要改制的企业（国企）； • 有条件的股份制企业、民营企业； • 电力、电信企业。。。 步骤坐拥金山 1 ：客户档案整理 --- 老客户加保及转介绍 步骤 2 ：加保时机掌握（客观时机，主观创 造） 步骤 3 ：面谈（聊客户感兴趣的话题，用提问 方法诊断问题） 步骤 4 ：促成（这样就更完善了） 步骤 5 ：转介绍 坐拥金山 --- 创造机会与客户见面 保单整理，利用身边发生保险故事 个人成长 汇报工作及思想 送小礼物（用心） 四、打动高端客户的方法 快速赢取信任 • 同理心：关心对方关心的事 同理心： • 交际灵活性：欣赏对方欣赏的事 交际灵活性： • 让人喜欢的特质：亲和力 销售高手应具备：谦虚的素质和骄傲的气质！ 解决客户的三个问题（选人、选公司、选产 品） • 什么是高端客户最喜欢谈的话题？ • 什么是高端客户最愿意听你讲的？ • 用什么让高端客户认同甚至欣赏你？ 解决第一个问题—选人 • “想当年”是高端客户最喜欢的话题 o 收集客户资料、形成自我展示 o 解决“保险第一选”——选代理人（展示 品行、性格，形成与客户的融洽，同理 心感动客户） 具体动作： • 切入点 1— 了解客户的发 • 跟进—自我介绍，谈自己 家史，倾听其讲成功历程 的入司经历和感受（大客 • 话术 : 您是如何进入这 户的必谈内容） 个行业的？为什么要独 • 话术 : 我选择保险这个行 独选择此行业呢？当时 业也是很慎重的 ; 也有很 都觉得铁饭碗好，为什 多朋友反对，但是我仍 么要下海呢？ 坚持认为…… 具体动作： • 切入点 2- 共同回忆创业艰辛过程， 唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功 的见证 • 话术：但是您这个行业当时竞争也 非常激烈，想必也有好多困难，你有 没有想过放弃呢刚开始出现困难时你 怎么想的和度过的其间有没有贵人相 助啊？他是怎样帮你的 • 跟进 --“我的寿险生涯感动 的事情，真情流露 • 话术：我有时候觉得工作 好累… ( 具体描述自己艰苦 努力的一件事 ), 但是一想到 我的职责和初衷 ( 责任感 ), 我便坚持下来了一直到今天 o 我真的特别感谢我的客 户 , 他们的支持和信任 伴我一路走来 ( 具体事 例) 解决第一个问题的要点： • 对对方的行业有些了解和接触 • 做一个良好的聆听者 • 讲述自己的面对困难、挫折、压力的心态，形成强 烈的同理心 • 把自己的价值观和对成功、责任的坚持讲给客户听 • 感动客户，就是征服客户 解决客户的第二问题：选公司 • “企业管理发展”是高端客户最关心的话 题 o 让客户对自己的年龄、学识刮目相看 o 解决“保险第二选”——选公司（公司的成长、 文化、培训） 具体做法： • 切入点——探讨目前 市场竞争中的生存之道， 共谋长远发展 • 话术：目前的企业发 展中您觉得还有哪些方 面需要提升呢？一般你 们对员工的培训是怎么 进行的？效果如何？ • 跟进——谈公司的成长，公司的文 化 , 向客户展示我们泰康人寿公司管 理的方法，展示培训的投影片，公司 为员工做的件件感人的故事 • 话术：我感觉我这几年成长很快，因 为公司对我们的培养真的是很系统很 前沿！你看我们不仅会对我们进行专 业培训，还有信念系统的建立，现代 企管知识的运用，员工心态建设和激 励等等” 解决第二个问题的要点： • 直接把公司培训的投影片展示给客户看 • 公司在管理上的品牌 • 给客户我们常用到的材料（心态，管 理、、） 解决客户的第三问题：选产品 未来是高端客户最关注和最愿意去聊的话题 o 自然导入保险概念 o 为解决“保险第三选”铺垫需求—选产品 具体动作： • 切入点—憧憬年老时的美好生 活，特别关注事业和家庭的和 谐发展，儿女的培养，事业的 永续经营 • 话术：那您想未来把您的公司 带到何方呢？成为百年老店的 话，人才的留存和接班人的问 题就凸现出来了。当您不再这 样拼搏时，年老的生活您如何 安排呢？怎样去享受人生呢？ • 跟进保险的功能和意义 • 话术：我们的三大人生之忧 是可以被规避的；年老时的 尊严，儿女未来事业成长平 台的加固，在人生最危难时 期生活品质的保证，优良服 务水平的享受都需要我们为 您提供 解决第三个问题的要点： • 用回顾过去的艰辛形成同理心，并铺垫 “成功如此不易，应该对未来格外珍惜” • 用展望未来生活来导入保险 销售过程中最重要的是每个 环节中对客户心理的把握，要打 动客户就是要对他们建立正确保 险观念！ 给客户建立正确的观念 1 、富裕的生活不代表没有风险 , 只意味 着风险来临时将会失去的更多；富裕人生 不等于永福人生 2 、购买保险是在选择以后的生活方式 3 、保险保障的是家人的长期生活品质 4 、高端客户与普通客户对保险的需求是不 一样的（身家、身价、身份）要身价，要全 新花钱的方法 5 、保险不是花钱，而是理财。生活中可能 被忽视的钱，往往会起到关键性的作用（小 钱换大钱的游戏） 6 、口袋里不用的钱保的是影响生意的流动 资金。保险不会动用你的投资款 五、高额保单的销售话术 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经授权请勿转载转发，违者必究 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 •万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 高端客户喜欢听的话 • 如果我能提供一个方案，让贵公司的一 些重要员工心甘情愿地为你效命，并且 不需要花太多的费用，就能够保障他们 的工作安全性以及对公司的向心力，你 以为如何？ • 贵公司的财务状况令您满意吗？您是否 能保证未来数年后，公司的营运状况不 仅能维持目前状况，甚至会更好？ • 如果我提出一个方案，不但足以保障你的事 业未来即使发生意外事件，仍能继续营运下 去，不会面临解散的命运，您是否有兴趣听 听？ • 相信您一定希望能持有较多的可周转资金在 身边，以应付突如其来的不时之需，而我可 以给您提供一个财务计划，保证既能保障您 的固有资产，又能发挥资金周转的最大功效。 • 我知道您能通过各项投资渠道（如：股票、债券 等）将盈利所得再投资，但是，这些投资方式却 无法担保您永远稳赚不赔；保险是一项高保障、 低风险的投资理财方式，能为您的企业及您自身 的财务做最完善的规划。 • 您知道吗？只有先将目前多余的资金投注在保险 上，才能保证您未来一旦在极度需要一笔钱来解 决家庭或企业急用的时候，能够以质押贷款的方 式取得现金 • 把一部分资金放在保险上，就好比多增加一份 “固定资产”它能在您最需要的时候发挥最大的 功效 • 如果您公司有台一天可以为您赚数十万钞票的机 器，相信您一定会为这台机器投保；而贵公司的 灵魂人物 --- 您，本身的价值绝不是这台机器能 比的。因此在您为公司努力时，是否也应该有完 善的保险规划 • 您说您需要有足够的资金来应付各种状况， 但也正是世事多变，您的公司和您个人更需 要一份保障以备急用 • 目前您是家人和事业的唯一支柱，虽然目前 生活的很好，但如果万一有一天您发生问题， 无法继续照顾您的事业和家庭时，您的家人 怎么办？您的事业最终该何去何从？ 六、永福产品的卖点 产品特色 投保简便——免体检 养老增值——钱生钱 资金流动——可借款 资产保全——留住钱 保险五字真经——保证一定有 高额保单——永福话术 有钱人：我很有钱，为什么要放你这里？我投资回 报很高，保险太低？ 答：对你们来说，这个产品划不划算，回报率有多 高不是第一的，而是应该首先考虑资金的安全。你现在 发展很好，但十年、二十年后呢？如果碰到一些不可抗 拒的事，你怎样面对或解决？你需要事先做资产组合： 大部分钱用来投资，一部分用来消费和购买其它固定资 产，而保险这部分是强制性预留的资金，它不会影响你 的生活品质，存就存了，不存也投资了！ 高额保单——永福话术 客户强调投资高回报 答：投资可能赚钱是高兴的事，投资不等于财富， 只是财富的一部分，只有做好理财，合理摆放财产， 才是最合理的做法，赚钱有两方面： 1 、钱生钱； 2 、 钱不缩水；摆放在保险的这部分钱就是最稳定最安全， 保证钱不缩水的赚钱方法。 要强调保险特殊功能 --- 强制性预留现金是最稳 定可靠的，用保险为客户预留。 企业家：企业是我个人的！所以企业的资产就是 我个人的资产！我个人的资产也就是那企业里的 资产！ 答：我们身边有很多例子，由于经营不善或发生意外风险 资产被冻结，无法再正常进行事业，如果他们注意了把个 人资产与企业资产隔离就不会出现这样的情况，您是有大 智慧的人，应该把部分资金一次性转存在保险帐户上，准 备好“第三方备用金” --- 资产不被查封 高额保单——永福话术 企业老板话术 您投资 50—100 万再创立一个企业，它的特点 1 、不用派人管理，正常运营 2 、专业团队为你经营、包赚不赔，每年分红 3 、变现手续简单，不用转让或变卖，而且把投资 的本金 + 分红全拿回 4 、这样的企业申请开业特别简单，只需您的身份 证和银行账号…… • 公司管理者：小团单开发 • 您们这一行竞争蛮激烈的，人才流动也很大，在 留住人才方面一般是这三个方面： 1 、您能为他 提供发展的空间 2 、您能给他高的收入 3 、您提 供的工作氛围很好；请问在同业中，您的优势是 什么 ?( 回答：都差不多） • 如果您比其它做到好一点点，对你的人才留存会 有很大帮助，您相信吗？给您的员工购买保险， 解决他的后顾之忧…… • 有钱人：你准备多少钱进入避税的渠道呢？ 50 万， 100 万？ • 女人：在泰康开个养老专款帐户，无论你怎 样或有什么变故，你会是最爱你的人照顾你 一辈子，不离不弃！ • 女人：请现在爱你的男人在泰康为你开个帐 户，无论以后怎样，都可以保证你过上现在 的生活，不用为未来担心，女人应该对自己 好一点！ 政府官员话术： 您很让人羡慕，在有这个位置上能保 证您有这样高的福利待遇，有没有想过， 如果因为一些原因您失去这份工作或位置， 该怎样去面对？现在给自己开一个专款专 用的养老帐户，只转存一次，就可以保证 生活品质不降低，安然应对一切官场上的 风波 高额保单——永福话术 喜欢投资的人：谈合作，马上成功 二十一世纪是合作的世纪，如果你在泰康开帐户， 那可不仅仅是存折，而是和一个资产超过三千亿人 民币的、目前中国最稳健的金融机构合作。让我们 把一部分的钱转存到保单上，和泰康结缘，让资金 稳健，好吗？ 等于买了一只稳赚不赔的股票或基金 用心、坚持、专业 ＝成功
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凌洁冰：服装销售技巧培训
凌洁冰：顾客问题应对技巧 思考 日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客 , 那 我们是如何应对的呢 ? 一名优秀导购须具备以下几点 : 1 、自信心 2 、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作 心态 3 、热情 4 、良好的心态 5 、丰富的专业知识 6 、高超的销售技巧 的体现，也是做好销售的基本素质 应变能力 遇到以下几种类型的顾客应如何表达： 胖 丰满、健康 瘦 苗条 老 成熟、有魅力 矮 秀气 如何处理与顾客的关系 1 、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是 不肯采纳导购建议 2 、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的 回答：我随便看看 3 、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般 或再到别的地方转转看 导购建议顾客试穿衣服， 可顾客就是不肯采纳导购的建议 1 、喜欢的话，可以试穿 2 、这是我们的新款，欢迎试穿 3 、这件也不错，试一下吧 问题诊断： “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款， 欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售 中老生常谈的经典用语 , 有的导购只要看到顾客一 进店或开始触摸衣服就这么大声招呼 , 让顾客听得 耳朵都长起老茧 , 但其实说的都是废话 , 因为顾客 买衣服肯定要试穿 ,” 这件也不错 , 试一下吧”则是 由于顾客缺乏专业知识 , 未能向顾客推荐合适的款 式 , 只要看到顾客哪件衣服就说那件不错 , 导致顾 客不信任导购的推荐 , 可以说是我们导购自己的表 现让顾客不把我们的建议当回事 导购策略 : 服饰门店销售应该有创新意识 , 不能总是用一层不变的语 言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要 求 , 要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率 , 就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样 , 这其中 就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言 , 导购要求顾客试穿的时候 , 首先 , 要把握机 会 , 不可以过早提出试穿建议 , 其次 , 建议试穿一定要有信 心 , 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来 , 再次 , 建议试穿时不要轻易放弃 , 如果对方拒绝 , 应该事先想好 再度要求对方试穿的充分理由 , 并让顾客感觉合情合理 , 但建议试穿不要超过三次 , 否则就会让顾客有反感的情绪 , 最后 , 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信 任 , 对于导购推荐具有积极的推动作用 语言模块 : 导购 : 1 、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款， 每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来， 这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提 着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方 还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好， 如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把 衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿） 2 、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介 绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这 样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一 定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看 看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。 小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没 有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有 什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务， 您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推 荐阶段） 总结 抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识 导购热情接近顾客， 顾客却冷冷的回答：我随便看看 应对模块： 1 、没有关系，您随便看看吧 2 、哦，好的，那您随便看看吧 3 、您先看看，喜欢可以试试 问题诊断： “没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便 看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ， 而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次 主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试 穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看， 喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方 式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问 题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将 销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能 性 导购策略： 顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们 一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就 会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做 为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚， 另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才 可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之 语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾 客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想 办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对 方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种 销售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可 以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好 语言模块： 导购： 1 、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确， 没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道 怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服 2 、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一 般喜欢穿什么样的衣服 3 、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是 一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客 买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看 上衣还是 总结 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的 理由 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看 应对模块： 1 、不会啊，我觉得挺好的 2 、这是我们这季的重点搭配 3 、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4 、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断： 不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀 怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打” 的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服 力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对 立情绪，不利于营造良好的销售氛围，这 是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴， 甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致 陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者 一边，就算就为了给朋友面子，销售过程 也必将就此终止 导购策略： 服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越 大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让 销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功 销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运 用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作 用，并尽量减少其销售过程的消极影响 第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购 买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客 一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁 的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里 有几个技巧可以善加运用： ⊙ 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 ⊙ 适当征求关联人的看法和建议 ⊙ 赞美顾客的关联人 ⊙ 通过关联人去赞美顾客 第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友 推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了 解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这 句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或 少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是 顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关 联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为 这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得 也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这 样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子， 所以也会给他造成一定的心理压力 第三：征求关联人的意见，最愚蠢的导购就 是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这 无助于问题的解决及销售的推进，如果销售 中确实出现关联人的消极行为，为了增加销 售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合 伙人的办法，共同为顾客推荐衣服 语言模块： 导购： 1 、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您 这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适 合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您 的朋友找一件最适合她的衣服好吗？ 2 、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好， 请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可 以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您 的朋友找一件更适合她的衣服 3 、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢， 可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友 呢，这样我们也可以参考下 总结 不要让自己关联人相对立 关联人可以成为朋友 , 也可以成为敌人 总结 也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝 做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界 所以，我们要时刻铭记 服饰门店永远做未来 如何处理服装的穿着问题： 1 、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 2 、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就 走 3 、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 应对模块： 1 、这样的风格做适合您了 2 、我觉得这样反而显得您年轻多了 3 、不会啦，这样显得您干练许多 4 、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧 问题诊断： “这样的风格最适合您了””我觉得这样反而 显得您年轻了许多“”不会啦，这样显得 您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有 的支持力度，显得不够真诚，”怎么会不 适合呢？要不您看点别的“则是木任何努 力就轻易放弃，也不可取 导购策略： 没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的 衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风 格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的 时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们 真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及 改进工作的办法 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标 顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座， 当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的 风格类型，不可以一条路走到底不知回头 语言模块： 导购 1 、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿， 所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的 开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式 2 、哦，小姐，我在服装行业做了快 5 年了，您希望听一下我的意见吗？ （针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认 为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感 觉是——颜色给人的感觉是——款式给人的感觉是——您可能平时比 较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果 就出来了，来小姐这边请——（引导顾客试衣） 3 、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感 觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适 合您的衣服 总结 没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开 应对模块 1 、好走不送 2 、这件衣服看上去效果很不错的 3 、小姐稍等，还可以看看其他款 4 、您如果真心要买可以再便宜点 5 、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？ 问题诊断： “好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾 客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着 一写不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱，“这件上衣 看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对 这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴， “小姐稍等，还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需 求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣，“您如果真心要可以 再便宜点”导购成了报价员，总是期待用价格来打动顾客的愚昧，这 么做一方面人为的跳起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平， 导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的 过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊？”这种语言将激怒顾客并 可能引起双方争执 导购策略： 导购一定要管好自己的嘴巴，我们哟去做顾客希望你去做 的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的 做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时 之快只会给自己招致更大的损失 就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否 正确，一般而言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购 及时却入进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问 题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需 求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主 动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服 务的机会 语言模块： 导购： 1 、小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一 声不抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风 格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？ 2 、小姐，请留步，真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴 趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服， 所以能不能 麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服， 好吗？谢谢您！小姐，请问——（重新了解顾客的需求和意图） 3 、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不 满意了，我看您没有任何表示就走了 ，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为 您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的 衣服 总结 管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损 失 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 ⊙应对模块： 1 、难道就没有一件喜欢的吗？ 2 、您刚刚试穿的这件不错呀。 3 、您到底想找什么样的衣服？ 4 、怎么搞的，什么话都不说。 问题诊断： 难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言， 容易得到对方的消极回答，“您刚刚试的这件不 错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下 匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服 “语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。” ”怎么搞的？什么话都不说“属于导购的消极想 法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否 有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说 顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有 命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是 顾客的错，但绝对是我们的错。 导购策略 导购可以通过主动且真诚地承担责任 求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客 沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原 因及真正需求，有时候甚至可以躬下 身子虚心请教，这种出其不意的行为 往往是可以收到奇效！ 语言模块： 导购： 1 、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢 呀？ 还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真 的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款 式吗？ 2 、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那 一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？——（探询原因） 哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服——（加以说 明） 3 、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关 系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所 以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我 改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问—— 总结 影响你的是你对事情的解释 导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 总结 如果顾客对衣服挑剔 那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你 此时，你要做 的是恢复信任 如何处理服装的品质问题 1 、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否 会腿色、锁水、起球 2 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有 听说过呀 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球 应对模块： 1 、不会，这款面料从来不会出现这种情况 2 、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种 情况难免都有点 3 、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现 这种情况 4 、您洗的时候注意以下几点——（详细介 绍保养知识） 问题诊断： ”不会，这种面料从来不会出现这种情况“这种 回答除非对面料有 100% 把握，否则导购就是在 为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固 色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾 客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点 ——非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意 事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是 男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会 降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存 在一定的问题，不利于提高销售成功率 导购策略： 所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、 变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导购 每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手 : * 认同加赞美 , 任何人都喜欢听好话 , 即使是上帝 , 也喜欢有人赞美 * 给信心不给承诺 , 提供足够确凿的事实与证据 , 用自信的心态让顾客 感觉到这个问题其实不用担心 , 但不要明确告诉他到底是否会腿色以 免断了自己的后路 * 弱化问题并转移矛盾 , 导购要学会扬长避短 , 转移矛盾 , 因为考虑到顾 客提出的问题对销售是相对不利的 , 所以导购应该简单带过该类问题 , 并迅速主动将焦点转移到其他话题上 , 比如衣服是否合适 , 衣着效果 和试衣事宜 * 抓住时机介绍 , 当对方确认要购买这件衣服并缴款后 , 导购要用简洁 的语言给他介绍衣服的保养事项 , 这样更容易提高成交率 , 并顾客也 会更加感动 , 但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知 识 语言模块 : 导购 : 1 、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有 很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实 很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的 告诉您我卖这个品牌已经 5 年了，经我手上卖出的至少有 2000 件， 到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个 问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣 服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您 说是吗？ 2 、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负 责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。 所以您大可放心，经我手上卖出的至少有 1000 件，到现在为止按我 们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必 担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买 回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐， 这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来 —— 总结 扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲 望 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀 应对模块： 1 、是吗？我们的店开了好几年了 2 、是吗？我们在服装界很有名气 3 、我们已经在很多媒体上做过广告 4 、我们确实是新牌子，刚进市场 问题诊断： 我们店开了好几年了和我们在服装界已经 很有名气，这两种说法都在暗示顾客的无 知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很 多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚 进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客 隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题 导购策略： 顾客提出的问题如果确实是事实，导购要 勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会 获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技 巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以 将缺点转变成推销的转折点，就本案而言， 我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向 顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装 推销 语言模块： 导购： 1 、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了 解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几 款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小 姐这边请 2 、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高心今天有机 会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有 == 年了主要顾客——主要 风格——我们的特色——我们老板最近进了几款新款，我认为有两款 特别适合您的职业与气质，来先生这边请 3 、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不 短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧 场，我们衣服的主要风格——我认为有两款特别适合您的职业与气质， 来先生这边请 总结 承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折 点 总结 服装是一种需要感觉的商品 顾客 , 尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每店铺人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速 如何处理顾客的价格异议 1 、你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比 他们高很多 2 、我来你们店好几次了，我是诚心想要， 你在便宜点我就买 你们跟 ** 品牌质量差不多不过价格确比他们高很 多 应对模块： 1. 大体上看来说 , 是这样的 . 2. 差别不大 , 就那么几十块钱 . 3. 我们的款式大气 , 做工比较精细 . 问题诊断： “大体上来说 , 是这样的”和“差别不大 , 就那么几十块钱”这两种对实质上已经默 认了顾客的说法 , 但并没有作任何解释说 明 . “ 我们的款式大气 , 做工比较精细，这 种解释过于空洞，没有说服力 导购策略： 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到 其购买预算的 150% 。这告诉我们顾客在 相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑 更多的并非几十块钱差价，关键是这个差 价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁 愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。 所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞 争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都 有自己的优点，关键是我们要找到其优点 并恰当地表现出来！ 语言模块： 1. 是这样，我们跟 XX 品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多 顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说 的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他 们最终看重的是…… ( 简述差异性利益点 ) 小姐 . 衣服一定要试穿 才看得出效果 , 来 , 您先穿上体验一下就知道了… .. 2. 是的 , 我们在价格是确实略高于 XX 品牌 , 主要是因为… . 所以体 现在穿着上的差别是… . 大多数选择我们品牌的顾客 , 就是冲着这 些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一 整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3. 是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所 以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式 上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之 后决定选择我们品牌的顾客都是因为… ( 加上卖点、差异点）因为 更多的顾客希望自己穿上衣服后可以… ..( 加上秀人的亮点 ) 总结 找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购 绝 不会因为价格高而自怨自艾 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜 点我就买 应对模块 : 1. 如果可以 , 我怎么会不卖给您呢？ 2. 真的没有办法 , 如果可以早就给您便宜了。 3. 我们也是城心卖，但价格部分真的不行。 4. 我也知道，但这是公司规定，我也没有 办法。 问题诊断： “如果可以 , 我怎么会不卖给您呢”和“真的没有 办法 , 如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在 告诉顾客别做梦拉，降价肯定是不行的” , 则属于 非常直接地拒绝对方 , 没有任何回旋的余地。“我 也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相 当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈， 把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引 起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾 客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 导购策略： 有研究表明，回头客的购买率为７０％。所以对待回头客， 如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自 然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客， 用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。 当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在 自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的 时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退 缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠 品等。 就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的 前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降 价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用 得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。 语言模块： １ . 是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生 意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实 不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重 要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更 浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可 以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ ２ . 是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您 的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除 了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有 诚意的。 ３ . 是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您 也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您 真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么 多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看 这样成吗？（用赠品解决） 总结 让步是有策略的 坚守后灵活或撤更让顾客珍惜 总结 不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃， 因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我 们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并 且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦 如何处理顾客的折扣及优惠问题 １ . 我就是试试，我经常逛街，等你们打折 的时候我再买。 ２ . 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢 （处于销售初期尚未试穿） 我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 应对模块 : １ . 还不知道什么时候打折呢。 ２ . 我们现在其实也有打折呀。 ３ . 难得碰到合适的，干吗要等呢？ ４ . 打折时尺码不齐，可能没您穿的。 问题诊断： “还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客 这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点 儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折 呀”，则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。 “难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺 码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方 “等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾 客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定， 并且也避免用质问口气与顾客说话。 导购策略： 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并 且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而 更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并 且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实 想在季末打折时候买，我们可以首先认同 顾客，然后请求顾客留下电话便届时通知。 语言模块： １ . 没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有 换季的时候低，但是 码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材 这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺 码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ ２ . 是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿 不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一 定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢， 但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠 品、促销、 VIP ）所以现在购买其实是非常划算的！ ３ . 我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿， 只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样 衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买是话，其实有可 以享受到什么的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。 ４ . 呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现 总结 用痛苦与快乐压迫顾客 给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 你们的衣服这么贵 , 可以打几折呢 ? 应对模块： 1 、打折可能要再等一阵子， 2 、对不起，我们的衣服从来不打折 3 、不好意思，我们这不讲价 问题诊断 打折可能要再等一阵子，这种说法是暗示顾客过 一阵子来购买会比较划算，不利于品牌建设，拖 延顾客做决定，降低销售效率，对不起我们衣服 从不打折，这在告诉顾客要想打折没门，所以不 要和我讲价，不好意思我们这不讲价，很多店面 人员经常重复的一句话，导购讲起来和流利但是 给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开， 我们不欢迎，不要浪费大家的时间，后两种方式 都会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并 感无趣，事实上是在驱逐顾客，我们很多时候就 是这样把 顾客和利润流失掉 导购策略 导购不可能答应顾客所有的要求，顾客提出的异 议也不一定都正确，适当对顾客说不往往可以获 得各棵的尊重和理解，关键是我们拒绝的方式和 方法，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想 法表示认同，其实通过抱歉、对不起您确实让我 为难了表达自己的感受，最后围绕衣服的独特卖 点，价格策略、服务优惠等方面去解释，以取得 顾客认同与理解 就本案言考虑到顾客处于销售前期，对衣服本身 没有具体体验，所以导购要迅速转移话题，将话 题转移到衣服去，毕竟衣服才是我们关注的焦点 语言模块 导购： 1 、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是 因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只 是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿 在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不 买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请 2 、这一点确实很抱歉，我们除了偶尔在促销有些优惠外，其他时期价 格都是统一，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东 西都是统一价格，不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多支 持，所以我们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，您先穿上衣服 看好不好看，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，您说是吗？来这 边请—— 3 、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明 码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价 销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是 统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看——（转移到卖点上去沟 通） 总结 我们每天都在做驱逐顾客的事 只是我们不知情还以为做得很好 总结 折扣问题就是价格问题 其实，任何事情都有两面性 我们要学会寻找产品的优点 并将顾客目光的关注点引导到有利于我们 的方面 如何处理顾客的投诉问题 1 、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还 那么贵 2 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要 求退货 3 、按规定这种情况是可以退货，但问题是 衣服已经超过退货期 4 、无法证明是质量问题，但顾客却要求退 货，不解决不离开店 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格还那么贵 语言模块 1 、是吗？有起球缩水不会吧？ 2 、这种面料已经算比较好的了 3 、这种面料保养不好就会这样 4 、这种面料就这样，什么牌子都差不多 问题诊断 是吗？有起球、缩水不是吧？完全是以怀 疑和不信任的口气去质问顾客，并将问题 复杂化，这种面料已经算比较好了，意思 是告诉顾客你 认了吧，顾客根本无法得到 心理平衡，这种面料保养不好就这样，暗 示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会 穿衣服，这种面料就这样什么牌子都差不 多，意思是这衣服当初是你自己选的我们 没有任何责任，你就认了吧 导购策略 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看 衣服的不是来要你退货的，所以我们不要 自己制造麻烦，不要在一个问题上纠缠不 清，你可以选择一个比较容易处理的问题 加以解释，从而转移注意力，然后迅速饶 开问题点，积极推荐其他衣服 语言模块 导购： 1 、是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现 象 , 只要在国家规定的标准内是属于正常的 , 所以一般来 说什么都会建议顾客买大一点的尺码 , 这样就会刚好合身 , 不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣 , 因为 _( 加上优 点 ) 请问小姐 , 今天您主要是想看 _ 2 、哎呀，这我要和公司反映下，请问您的衣服起球、缩水 是怎么发生的？这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特 殊性，因此在打理上要更加注意——方面的细节，这样才 能保持面料的状态，否则容易出现您刚才说的现象，有很 多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微 注意一下，这种面料的毛衣——（加上优点）请问小姐， 今天您主要是想看—— 总结 扬长避短，避实就虚 导购不要自己给自己制造问题很麻烦 顾客在退货期内因款式等非质量问题而 要求退货 应对模块： 1 、没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？ 2 、这是您自己看好的，我们 不能退货 3 、如果不 是质量问题我们是不给退的 问题诊断 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？这种说法显 得过与机械生硬，没有说服里，并且有责怪顾客 当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们 不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的， 这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以 将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的， 导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服 真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任， 而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而 加以拒绝 导购策略 许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释 过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我 们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个 优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓 励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就 变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾 客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解 决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导 购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下， 我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导 购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一 过程中的饿态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导 购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 语言模块 导购： 1 、小姐您先不要着急，让我了爱帮您处理这个问题，请问 一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体 说明一下吗？小姐，是这样的：首先非常抱歉让您来来回 回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款 式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿 上的时候显得——（导入卖点） 2 、小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么 热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来， 我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的 款式——（颜色、面料）呢？ 总结 面对顾客退货要求应避重就轻 换货有限，退货为限 按规定这种情况可以退货，但问题是衣 服以超过退货期 应对模块： 1 、我们不能退，衣服以已经超过退货期了 ‘ 2 、这种情况我也没办法，这是公司规定的 3 、我们不能退，您要找消协就去找吧 问题诊断 我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况 我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实 也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是 导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的 角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处 理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度， 拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于 维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行 为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图 一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不 必要的麻烦
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某服装店铺销售技巧培训教程(57页PPT)
店铺销售技巧 学完本章你应该： 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么： 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 让服务从“ 始！！ ”开 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候，营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作： 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类的 问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服 务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步：了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； --- 不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： --- 强调货品的物有所值； --- 详细介绍货品好处； --- 货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响； --- 购买目的不明显，常常是即兴购买； --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； --- 喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； --- 购买时犹豫不决，难以下决心； --- 对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求； --- 基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； --- 对商品无过多的挑剔； 待客之道 --- 热情； --- 关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买，购买过程迅速； --- 不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； --- 对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系； --- 较强的自我保护意识； --- 常以为自己的观念是绝对正确的； --- 好为人师； 待客之道： --- 专业的服务态度； --- 尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； --- 有个性、爱面子； 待客之道： --- 介绍新产品及其与众不同之处； --- 与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步：推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步：推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性） A-----Advantage( 产品特性所引出的优点） B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买 “它”的理 由先 举例： 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ，該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方， 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB ： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ）， 所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不 同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 ：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤 2 ：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3 ：介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ； 步骤 4 ：介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点)； 步骤 5 ：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求，能带给满足客户特殊需 求）。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤： 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： · 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习（ 30 分钟） 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步：推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 销售中的异议是什么？ • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以： • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论： 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如： · 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯！真是高见！” 二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： · 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议？ 1 、“这件衣服是去年的款式吧？” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗，不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的，但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？ / 我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送 / 只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法：没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 品整 做 生 理 卫 货 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 考 换位思 变 随机应 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练，而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
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医药行业：代表销售技巧高级培训
医药代表 销售技巧高级培训 1 练习： 我读出产品的特性请大家按照以下方式解释产品会为潜 在客户带来什么？ 它的意思是 ----- 另一个方面说就是 这意味着 他对您的好处是 换种说法就是 如果我可以解释一下他对您的好处 2 产品或服务名称 特点和性能 带来什么？ 3 Don’t be too long. 时间不宜太长 Eliminate technical jargons 专业术语不宜多 Make the most of every minute 充分利用每一分钟 Open with interesting questions 开场白必须令人有兴趣 Never highlight your weakness Sell the difference 不要多讲你产品的缺点 Treat your customer with respect 多讲你产品与其他产品的不同点 Remember to focus on “B”, not “F” 尊重你的客户 Avoid unrealistic guarantees 记住你销售的是“利益”而非“特性” Talk with sincerity and enthusiasm 不作不切实际的承诺 End up with “next step” 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤 4 我们的公司能够给客户带来的所有利益点 列出你所能想到的产品或服务给客户带来的所有利益 点 作为个人你能带来那些利益点 公司（我们给自己的公司带来什么利益） 客户 5 拜访前 ： 拜访中 ： 拜访后 ： 6 通常你如何与客户约定一次拜访？ 每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什 么？若否，为什么？ 在你与新 / 老客户见面后，你通常在开始时说什么？ 你的新 / 老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表 现得不友善？ 你的开场白通常需要多久才进入业务正题？ 7 拜访前 拜访后 作访前计划 作访后分析 拜访中 以产品利益满足客户需求之销售技巧与策略 • 开场白 • 探询 • 处理各类反应 • 获取承诺 8 开场白 找出医生需要 提出特性 / 利益 探询 开始时使用开放式问题 如客户无需要时则改用封闭式问题 处理各类反应 误解 反对 缺乏兴趣 存疑 获取承诺 复述已被接受的利益 转入成交阶段 9 练习 请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？多少双鞋？ 多少条裙子？多少条裤子？有多少是至少 3 个月没有穿 过的？你还需要多少这些东西？ 10 理解人有时并不根据“需要”买东西 好感 . 友情 . 信誉 . 信任 . 关系 .. 利益 ------ 11 讨论 当产品有明显优异功效时 多次拜访后你与医生的话题 ? 当产品无明显优异功效时 推销的重点不再是产品 而是 ------ 人 12 推销自己的基本内容： 与人交流 满足需求 建立联系 13 关键： • • 发现人们想要什么？ 满足他们！ ( 产品 / 服务 / 在你允许的范围 内) 规则： 1. 2. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好 基本的交流，从而使潜在客户在寻找替代品 时感觉很舒服。 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销 售人员之间的交易中，这可能还包括收取的 费用、佣金或价格。 14 成功销售人员的特征 因成功而自信还是因自信而成功？ 成功的销售人员在哪些方面自信 说出一些自信却没有成功的人 说出一个最近所看到的电影中某个可以成为自信的 典型的人物。 这个人物是真实的还是通过演员的演绎使其看起来 是真实的。 15 我们有五种知觉： 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 16 作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组 选一个人回答看看客户的感觉： 当你出现时客户希望看到什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东 西看上去怎样？ 客户希望看到的是什么？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？ 17 什么是形象 ? 形象代表真实的情况吗 ? 形象可以改变吗 ? 形象可以创造吗 ? 什么是理想的形象 ? 18 第一印象是在最先认识的 1 分钟建立的 人们经常根据有限的资料做出判断 人们根据我们的外表 , 谈吐做出判断 别人对我印象好 , 就会喜欢听我说话 一般的人到此已建立了对你的印象 外表固然重要 , 内涵更能锦上添花 19 衣着 发型 修饰 修养 谈吐 气质 20 13% 6% 3% 75% 3% 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 21 22 医院现有品种销售状况 相关品种月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量 （盒数 / 金额） 我司产品月销量占总销量百分比 （盒数） 我司产品月销量占总销量百分比 （金额） 23 医院平均日就诊人数 总人数 相关病患者人数 医院内可用我司产品的科室数 门诊部科室数 住院部科室数 24 选定目标医院 A/B 级医院 C 级医院 / 社区医院 专科医院 选择目标科室 每日就诊人数 X 相关病患者人数 Y 相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y / X 25 处方医生的人数 - （主任 / 副主任 / 主治 / 住院 / 进 修） 目前使用的品种 各品种的月销量 我司产品目前所占的销量份额 目前使用我司产品的医生人数和比例 26 普遍撒网， 重点捕鱼 逐科开发， 逐步深入 目标分级，管理分级 A 级 B 级 C 级 D 级 - 杀手级 骨干级 待培养级 没有入围 27 流失 篮外空心 可能入篮 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 28 1 接触 如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入 , 建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格 2 确认准客户 了解客户目前情形与环境 了解竞争对手的情形与环境 客户是否认同本公司产品利益或服务 29 3 侦测客户需求 如何提问 （由目前用药状态到处方习惯 ------ ） 开放式问题与封闭式问题的转换时机 连续发问的技巧， 探询客户的真正需求 4 提案 建立信任，掌握客户需求焦点 公司产品 / 服务的 FAB+ 适当的“利益” 恰当的时机，恰当的切入点 志在必得的信心 处理客户的质疑与异议 30 5 成交 如何锁定成交的业务往来信息 如何防止竞争对手的干预 如何达到双赢的结果 确定后续执行计划 成交时的交易条件与执行监督 31 篮外空心 接触 确认准客户 可能入篮 20% 侦测 • • 入围 50% 最有希望 75% 达点得分 100% 暂缓 流失 你的目标 医生的情形和环境 适当的时间 同业竞争者 试探沟通需求 医生的反映 期待问题解决 提案协商 准备成交 已同意执行提案 •定期 — 周后主动在联系（态度不明朗） •是同业竞争者的伙伴 保持记录与资料 32 篮外空心 对此类医生在一个月内作 2-3 次的拜 访，也即普遍撒网，广泛拜访 可能入篮 20% 对此类医生在一个月内作 4-6 次拜访 入围 50% 提出业务目标，每周 2 次拜访 最有希望 75% 针对需求作密切联系与回应 达点得分 100% 不断确认落实每天处方量，培养发展 • • 列入追踪客户挡案，与今后再联系 保持记录与资料，偶尔追踪， 注意观察竞争对手 33 • • 暂缓 流失 医生 机会比例认知 本公司 医生对我们的产品/服 务有兴趣 25% 医生正在使用其他公 司产品 医生已准备接受我们 产品并协商相关条件 50% 医生已从头到尾仔细 评量本公司产品 医生尝试改变习惯，准 备开处方 75% 医生已准备好开本公 司产品的处方 决定要开处方 100% 医生决定且已与我们 达成协议，开始执行 34 有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单 有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字 目前有多少准客户群（有无 30 位以上处方医生） 这些准客户群是否足够完成下月的指标 销售渠道是否畅通 后续追踪的方法是否有效 客户挡案系统的管理是否有效 35 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 篮外空心 可能入篮 入围 最有希望 达点得分 36 月份 医生姓名 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医生 B 级医生 A 级医生 VIP 级医生 37 盒数 盒数 月份 医院名称 阶段 月 月 月 没有入围 C 级医院 B 级医院 A 级医院 五星级医院 38 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段 • 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。 39 目标：与医生建立协议区。 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标 合适目标 最低目标 最高接受 协议区 合适 最差情况 40 关注观点一致的细节并不断巩固。 避免重复讨论已达成共识的环节。 在协议尚未达成之前保持积极和热情是最为关 键的心态。 医生不接受是正常的。 确认自己了解医生还不够清楚的环节。 关注还有哪些方面可能达成共识。 41 将目标落实 练习（自由发言） 打扫卫生，打扫环境卫生和保持清洁有什么区别？ 扫地，擦桌子，擦窗户和打扫卫生有什么区别？ 与医生的建立协议区的目标也需要具体。 了解代表，生产厂家，理解产品，开始试用。 基本上不可能通过一次拜访就与医生达成共识。 42 在协商阶段需要高频率的拜访，以帮助医生建 立信心。 高频率的拜访帮助及时发现和解决出现的问题 无论是产品试用方面的还是经济利益方面的怀 疑。 发现医生对已协议的更改潜能，常常医生可能 对自己的状况也不够清楚，尝试时发现问题导 致需要修改协议。 43 进入尝试阶段的信号： 医生不再关心产品本身的问题。 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 需要更多的资料。 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品记 得很清楚甚至当你的面给别人推荐。 44 比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过 一个铅笔头大小的事情。 主动与你联系。 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产品 的事情，或人员。 45 不稳定，时高时低。 需要其他部门的大力配合，如药房要保证供货渠道 顺畅。 医生对你的态度表面上看更象朋友。 医生只会自己单个尝试使用产品，对自己的推荐不 抱希望。 跑方率最高的阶段就是尝试阶段，因为医生对价格 和其他不够熟悉。 46 医生不太在意你的拜访频率了。 有时会主动打电话。 主动告诉别人使用本产品的经验。 有时会主动关心你在别处的进展。 主动告诉你他的同学或朋友的电话和医院地址。 这名医生已成为了你的产品和个人的口碑！ 47 别小看一句：谢谢！的作用 和医生演练录一段对方的讲话录音，告诉别人 产品的好处，有的电话就可以实现这样的功能， 让医生帮助你去告诉别人。帮你推销。 尽可能的让医生帮助你发现新的客源。 用好现有的力量效率会高。 48 谁是主要竞争对手？ 他的投资规模、推广力度如何？ 客户如何看待竞争者？ 他的营销策略、推广重点、代表的能动性、 与医院的关系等 本阶段他的主要推广活动 49 竞争产品的优点与缺点？ 竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研 究发展活动的比较和地位。 竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、 以及服务等方面的可靠度。 有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应 变能力。 竞争者的推销员的姓名和经历。 竞争者的价格和信用政策。 竞争者的促销方法。 竞争者的未来发展计划。 50 重要程度 市场增长率 市场大小 广告力度 销售力量 覆盖面 代理商网络 与客户的关系 产品 营销经验 公司形象 管理能力 产品竞争能力 10 10 15 15 5 5 15 5 10 5 5 产品 A 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 165 产品 B 产品 C 1 3 2 2 3 2 2 2 2 1 1 195 2 1 3 3 1 2 2 2 1 1 2 200 51 对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解？ 从竞争者方面是否可得到额外利益？ 特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？ 太多的同类产品，难以取舍。 固有的习惯难以改变。 52 从医生处了解竞争者： 一般情况下每个医生都会有几位他 / 她认为很好或印 象很好的销售人员。 这些销售人员中包括竞争对手的销售人员。 从医生处了解他们的联系方法。 转告医生对他的好感，对方会减少对我们的戒心。 （谁会 拒绝一个对自己讲了很多好话的人？） 不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对你 的好感转告医生。 53 与对手的竞争主要是产品的竞争。 产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起 来。 销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇 压都将离销售的目的越来越远。 对人的敌意会导致销售费用的增加。 待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行 为必将迫使你付出代价。 54 分析客户的需要 把焦点集中在自己的长处上 把竞争者的短处转变成自己的长处 加强服务 / 承诺等超值服务 避免陈词滥调 55 不要错过与竞争对手的联系，甚至争取机会参 加竞争对手的促销活动。 尽量不对竞争对手的促销方法发表评论。 与竞争对手同时在场时注意多了解信息避免过 分的推销。 向竞争者强调产品不同的地方，就向与医生强 调一样。 56 从竞争中学习 把握对竞争者的批评 不要打击你的竞争者 在客户面前保持与竟争者的平等态度 切记可能因为你批评竞争者而失去新客户 任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竟 争者 57 Thank You 58
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【干货】制定年度培训计划注意问题？
制定年度培训计划，这几个问题你注意到了吗？ 年底了，又到了制定年度计划的时候，如何做好明年的年度培训计划，直接关系到一年 的培训工作是否能做好。培训工作是人力资源一项很重要的工作，在竞争激烈的市场环境下， 员工要不断的接受各种新知识新能力，都需要通过培训来实现的，好的培训，能够保证企业 持续发展，留住优秀的员工，塑造良好的学习氛围。 很多公司的年度计划年年做，基本上都差不多，有些就是把去年的计划改一下， 就成为了明年的年度计划。年度培训计划，不仅仅是什么时候给谁安排什么课程，更应该关注 企业的发展战略和培训效果的落地，一般的流程、方法我们不细说，具体实施的时候，以下的 几个问题，你注意到了吗？ 1、 需求调查，究竟调查哪些方面？ 一般的培训需求调查，大多是设计一个调查表格，发给各部门填写，收集起来，以此为 依据做出培训计划。当然这样做，没有错，也是必要的，只是一个年度培训计划仅仅这样调查 是不够的，表格是人力资源部设计的，是不是能够真实调查到业务部门的培训需求，是个问 号？所以调查表收集完毕后，需要针对调查表格的结果和相关部门进一步沟通，又不足的地 方及时补充，业务部门不能充分的参与，仅仅靠人力资源部，是可不能制定出切合实际的培 训计划的。 除了填写调查表之外，还需要分析员工绩效数据，这是我们培训需求的一个重要来源， 通过分析近一年的绩效，就能发现很多问题，要解决这些问题，就需要制定相应的培训课程， 也能避免部分业务部门避实就虚，隐瞒部门的某些问题。 同时还需要关注公司的发展战略，这是我们工作的总的方向，看看我们的调查的内容是 否和公司战略相关，是否有利于促进战略实现，记得田俊国写过一本书《上接战略，下接绩效 培训就应该这么搞》，培训的内容要紧紧围绕这两个方向，战略是导向，在绩效中体现培训的 价值，就是落实。 2、 培训课程如何定更科学合理？ 课程是培训计划的核心，一个完整的培训计划涉及的课程很多，怎么定才合理呢？ 课程大致分为两大类，横向以技能分类，比如知识培训、素质培训、技能培训，等；纵向以职 位层级分类，比如基层员工培训、管理人员培训。具体课程设置以公司需要为准，关键是各个 课程的比重，哪些课程应该多一些，哪些课程应该少一些，不同层级偏重是不同的，对于绝 大部分基层员工来说，这里有一个参考标准，就是 721 原则，即以提高业务水平的技能类培 训课程占 70%，心态、素质等课程占 20%，知识类的课程的占 10%，这是因为员工要提高绩效， 主要是要靠技能水平的提高，这方面的课程需要占的比例最大，知识、素质类的课程是一个补 充。 中高层管理人员的培训课程，偏重于管理者能力的开发，激发个人潜能和创造力 等，提升管理者的管理水平，执行能力，更好的教育下属。其培训课程以选择外部课程为主， 让管理者多接触新的知识、技能和理念。 3、 创新培训方法 一个课程没有好的培训方法和讲师，也是起不到作用的，员工对培训的要求也越 来越高，过去传统灌输式的培训，效果差是众所周知的，所以在培训方法上要结合时代步伐， 不断创新，结合课程本身，选择员工喜欢的培训方式，尽量减少课堂讲授式的培训方法，技 能方面的培训课程，可以多现场培训，边培训边演练。例如简单的财务报销培训，也不要只是 一个人讲，可以拿一些发票，现场练习，告诉大家怎么贴是正确的，很多课程，只要愿意想 办法，总是可以找到既有趣又能到达培训效果的方式的。 素质、心态类的培训，不要一次上一整天，可以把课程分解成很多小的模块，一 次课程在两个小时以内，一次只培训一个知识点，讲师也可以多丰富一下课程，让课程更有 趣，从而能把课程讲得生动些。对于学员来说，每次培训时间不长，也不会觉得累，更容易吸 收，课程也不是那么枯燥，自然也愿意听，就会达到培训的效果。 现在是一个互联网的时代，要加以充分利用，有些课程可以做成一个个的小课件， 放在网络上，员工可以利用零散时间学习，定期检查更新，这样的学习方式比较自由，每次 也不用话很多时间，也是对工作很有用的课程，相信员工都会喜欢，这样我们的培训工作才 有意义，不然总是以命令式的方式要求员工学习，很多时候都是适得其反，作为培训工作者， 要不断学习提升，去挖掘好的学习方法。 4、重视计划前的培训评估 这个最容易被忽视的，大家可能觉得在制定培训计划的时候，可以暂时不考虑培训效果， 等到培训实施的时候，再考虑。这个观念是片面的，培训效果的评估是在设计一个培训课程之 前就应该考虑的，不考虑培训效果的课程，自然也就没有多大的效果。 如果在设计培训课程的时候，就考虑到如何评估效果，能够使我们的在选择课程的时候， 更有针对性，能够预测课程的培训效果。需要考虑因素的包括：这个课程的评估方法，那些人 参与评估，数据结果如何统计等。 在设计培训课程之前，就需要确定这个培训课程的效果评估方式，如果一个培训课程 没有办法评估，那么这个课程就没有存在的必要了。 技能类的培训课程，以员工的的上级评判和绩效为评估依据，培训的效果是可以 通过工作绩效来体现。 素质、心态类的课程，是比较难评估的，一般以上级的评判和同事的反馈为评估 依据，也是需要一定的时间周期，看员工在行为上是否有改变。 在具体制定培训计划的时候，以上问题需要重视，考虑问题要全面、要深入，一 切以实现企业战略和培训能有效落地为前提，这样的培训才是有用的培训，培训工作才更有 意义。
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【干货】企业培训计划制定五大要点
企业培训计划制定五大要点 培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的纪录，它从组织的战略出发。在全 面 、 客 观 的 培 训 需 求 分 析 基 础 上 做 出 的 对 培 训 时 间 （ when ） ， 培 训 地 点 （where），培训者（who）、培训对象（who）、培训方式（how）和培训内容 （what）等的预先设定。 培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的纪录，它从组织的战略出发。在全 面 、 客 观 的 培 训 需 求 分 析 基 础 上 做 出 的 对 培 训 时 间 （ when ） ， 培 训 地 点 （where），培训者（who）、培训对象（who）、培训方式（how）和培训内容 （what）等的预先设定，培训计划必须满足组织、员工两方面的需求，兼顾组 织资源条件及员工素质基础，并充分考虑人才培训的超前性及培训结果的不确 定性。 一、制定培训计划的原则 企业制定培训计划，首先需要明确井把握如下原则： 1、培训计划制定以培训发展需求为依据。 2，培训计划制定以企业发展计划为依据。 3、培训计划制定以各部门的工作训划为依据。 4、培训计划制定以可以掌握的资源为依据。 以上 4 项原则是培训组织管理者在制定培训计划时要着重注意把握的关键 原则。 二、制定培训计划的方式 企业制定培训计划的常用方式有 3 种： 1、 培训计划会议。 为政和企业内外的培训资派，应对培训计划的合理性、 可行性等因素进行有效的控制。在制定培训计划时往往要召开培训计划会 议。对培训计划进行论证和评价，并确定最终的培训计划方案。培训计划会议 往往需要由涉及计划的部门经理和培训组织管理者以及培训组织管理的课程开 发人员共同参加。有时为了使培训计划不偏离学院的需要，也可以考虑选择几 名学员代表参与培训计划会议，听取他们的愈见可使培训计划更为可观。更切 合实际。 2、与部门经理沟通。 在制定供应性培训计划时，最为常用的方法当属与部门经理的沟通。缺乏 与部门经理之间的深入沟通，所提供的培训计划再好，在实施过程中也往往会 面对来自部门经理的干扰或排斥。此外，制定培训不可只有一套方案，要为决 策者的决策提高备选方案，提供备选方案可以保证在第一方案出现问题时能及 时采取补救措施，避免出现报失。 3、领导决策。 直接由领导部门针对企业具体情况加以决策。 三、制定培训计划的步骤 员工培训计划的制定就像一台冰箱的生产一样，只有遵循科学的“生产” 流程，方可生产出高质量的产品。程序错误就会导致返工或生产出废品。 在制定培训计划时，可以先制定企业级培训计划，然后再制定部门级培训 计划。企业级培训计划主要包括岗前管理培训、岗前技术培训、质量管理培训、 企业管理培训等培训计划。部门级培训计划根据部门的培训需求制定。 开发部的培训计划内容可以包括技术管理培训、应用技术培训、技术前瞻 培训等：销售部的培训内容可以包括企业产品知识培训、销售策略培训、商务 知识培训等：营销部的培训计划内容可以包括企业产品知识培训、营销知识培 训、营销策略培训等。 通过企业级培训计划将具有共性的培训组织归集到一起来进行，可以有效 地降低培训成本。在制定部门级培训计划时，要结合部门员工与岗位知识和技 能要求的差距来进行。在企业级别培训计划制定完毕后，再根据企业级培训计 划制定部门级培训计划就会更加有的放失，而且可以避免部门级培训计划迟迟 不能出台，影响企业级培训计划的实施。 制定培训计划的步骤如下： 1.需求调查。根据培训的不同目的，展开培训需求调查。 2.数据分析。 （1）总结差距和根源，也就是明确组织能力、员工素质与业务目标需求的 差距：明确差趾的根源及解决方法‘明确通过培训可以解决的差距级培训解决 问题的能力。 （2）明确各培训顶目信息。培训顶目信息包括：培训月份、培训类型、培 训名称、培训方式、学员范围、该点学员、费用预算等。对于重点学员，在培 训后要进行考核。 3.制定培训解决方案。明确方案设计的培训项口：评估现有的培训资源， 包括人员、资金、科目、师资等；确定培训重点项目和常规顶目。确定培训工 作的重点：确定培训需进行的课程开发、师资培养、系统建设：确定培训计划 和培训预算。 4、培训计划的沟通与确认。 （1）要求做好培训报告。首先，要明确报告的目的是获得与培训相关的部 门、管理者和员工的支持，以便落实培训计划：其次。要说明报告的内容，如 培训的出发点、培训要解决的问题、培训的方案和行动计划、希望得到的支持 等；再次。要注惫报告的方法。报告方法是否得当。关系到培训计划能否在培 训部门内部获得统一的认识，也关系到主管领导和企业管理层对培训经理、培 训时间、培训效果追踪的承诺。 （2）良好的计划是成功的一半，当培训计划是为企业经营和业务发展提供 帮助，是在为管理者提高整体绩效时，培训将发挥最大的作用。 （3）部门级的培训计划要与各部门经理进行讨论。在讨论中。各部门经理 可能会提出增加培训内容和培训预算要严格控制培训预算，但培训内容可以增 加。当然，这主要是通过内部培训的方式解决。另外，培训经理要向部门经理 讲清楚，部门级培训由培训经理协助部门进行，而不是由培训经理全权负贵， 否则在培训实施过程中容易出现管理纠纷。 （4）在培训需求调研中，会发现一些工作能力与岗位要求不相符的员工 （主要是“工作态度好，但工作技能不合格”的员工）。企业除了在培训计划 中将其 列为“重点学员”。以外，最好将“工作技能不合格”的信息告诉当事人， 让他们有一种培训压力，促进他们更加积极主动地参加培训学习。 四、设计培训计划时需要考虑的因素 制定培训计划的具体过程确定之后。我们需要对设计培训计划所面临的各 种具体情况作出具体分析，以最终确定培训计划的各个细节。 -培训的范围 培训计划针对不同层次的培训对象。为讨论方便，找们将培训对象分为 5 个层次：个人、部门、组织、行业和跨行业。 岗位培训计划注重于个人，即偏重于个人能力和技能的提高。这种培训要 求培训将是对学员进行单独的辅导，具体分析其所从事的工作并做出分析和指 导。它有利于学员的快速进步，但成本较高、培训规模有限。学徒式计划是其 典型代表。 培训计划也可针对某组织内的一个部门来设计。这个部门的人员可能只有 几个人，也可能有几千人。通常，大多数技能培训是在这个层次内讲行的，技 能培训的主题涵盖从工作专业到部门规则的所有范围。 培训计划的对象还可以是整个组织。这时的培训可以是职业精神培训、企 业文化教育以及思想教育、安全教育等。在这个层次上设计培训计划时，必须 重视规模经济的作用，注意战略的正确运用。 培训计划还可以针对某一行业内的所有组织者来设计。行业一般由政府来 划分，行业培训一般也由政府或者行业协会来规划和组织。此类培训的主题主 要有适用各种行业的企业管理培训、法规培训和研究开发性培训。 有些培训计划适用于所有行业。包括技能培训（如计算机技能培训）、管 理培训、并通基础教育和一般性培训等。 -学员的工作类型 一般来说，一项好的培训需求分析能够较好地解决培训对象和培训方式等 问题。而对于某项工作在培训需求方面的了解，则可通过对工作本身的系列调 查和综合分析来达到。 培训计划的切入点可以是学员的工作内容对其本身提出的要求，即为完成 好这顶工作，需要学员具备哪些方面的能力、技能、素质以及要求学员面对环 境的变化如何傲好正确地反映。 根据学员的工作类型，可以确定培训的类科属于技术性的还是非技术性的。 技术性的培训基本上是处理那些工作所需的过程、程序、一般知识和技能。而 不 涉及监督、管理和激励员工；非技术性的培训则相反。它对学员的激励技 能以及有效管理技能提出了更高的要求。 -培训规模 培训规模受很多因素的影响。比如，它可能由实施培训的企业的规模、经 营方向决定，也可能由培训本身的性质、培训力量的强弱、培训场所的大小、 培训工具的性质和培训费用的多少来决定。 如果只有少数员工接受培训，就可以进行个人培训，可以不需要或者只耍 少量的培训讲帅。个别培训常采用轮岗培训、学徒式培训、在岗培训、程序教 学、录像技术、自觉学习等形式。个别培训可以在比较灵活的地方和时间进行， 甚至可以在工作时间。就在员工的工作岗位上进行。这时的培训讲帅可以是企 业中的老资格员工或者优秀员工。也可以是技术人员甚至员工的上级。 个别培训存在着一些潜在的问越。没有经过专业技能训练的培训讲师很难 传授比较高深的知识或者技能。他们也不知道如何教会学员高效地工作。个别 培训大量使用传统的程序教学，而程序教学的有效性正受到广泛的质疑。 对于集体培训，培训组织管理者必须考虑 3 个因素：受训生源、培训的费 用和培训策略。如果学员较多，那么对这么多学员的管理也就成了问题。要想 降低每个学员的培训费用，就需要学员的数量有一定的规模。 培训策略是决定学员集体规模的一个重要因素。例如，使用计算机进行培 训，学员人数通常较少：使用讲授、讨论、个案分析、角色扮演等方法进行培 训，要求学员人数适中。 -培训场所 教室只是诸多培训场所中的一种。在某种组织里，教室是最少使用的培训 场所之一。工作车间是在岗培训和自我锻炼的最佳场所。培训中心和语音教室 也适用于场所培训。 非现场培训场所包括教室和专门培训基地。使用它们时，需要准备好方位 图、停车场所和其他后勤方而的告示。体验生活的实际场地也是培训计划所应 考虑的培训场所。将教室培训和实地体验结合起来，既可使学员获得第一手的 经验，又能使学员对这些经验进行分析和反思。 -培训时间 一期培训的时间从几十分钟到数据周不等。培训内容、培训费用和受训生 源都能影响培训时间。 为期一个小时至半天的短期培训可以用来介绍主要议题和当今技术发展状 况，也可以用来讨论简单的议题。有时半天时间不够用。可以将分成几个阶段 来进行。在学习同一个内容时，如果时间超过了三四个小时，那么即使培训讲 师采取一定的策略来激发学员的兴趣，学员的学习能力仍不可进免地会下降。 这是短期培训的一个短处。 系列培训能为学员提供总结和再强化知识的机会，因而适用于传授内容较 深和较难的知识、技能。 封闭式培训要求学员在培训地吃住。因而学员的花费更多，培训方因此也 更愿意承接一些更复杂的培训，如夜间培训。决定此类培训时间的主要因素是 费用，尤其是房租。此类培训常适用于那些在地理上人员较为分散的组织。 影响培训时间的还有学员的丁作时间和业余时间的分配。大部分职业培训 都是在工作时间进行的。虽然可以考虑利用学员的业余时间，但这样做时，必 须首先得到学员个人的同意。 -培训方案的重复使用率 培训方案的重复使用率对培训成本有实质的影响。如果某种培训方案只实 施有限的一次或两次，其设计费用实施费用相对来说就比较大。而如果一个方 案能多次重复使用，即使当初设计费用较大，将其平摊到每个参加培训的学员 身上，这个费用也不算太大。 因此，在设计培训计划时，要尽量照顾到培训方案的可重复使用性。通常， 培训方案是可以反复使用的。要做到这点，就必须做出科学的制度安排。常规 化的培训制度（如轮训和一年一度的新员工培训）是提高培训方案的重复使用 率的重要条件和方法。 -培训费用 设计培训计划时，必须考虑的一个因素就是培训费用，培训费用直接影响 培训初期计划的进行以及培训实际效果的好坏。培训费用与培训可能带来的收 益相比较的结果，更是直接关系着培训工作是否值得展开。 企业选择培训方式时必须考虑一个问题，即企业是在内部设立培训部门， 还是依靠外部的力量完成培训工作。实践证明，在企业内部设立培训部门不一 定都适用，可能这种方式的费用过高，而企业外部的地专家可能在专业知识方 面更胜一筹。从有关的培训结算结果来看，培训的主要费用是工资以及参加员 工的相关费用。同时必须考虑员工因参训而单位工作所花费的机会成本。尽管 机会成本有时是不可避免的，但很有必要去了解员工的工资及其从培训中得到 的收益。如果使用外部培训人员，可能在费用上会有所增加，但是只要培训效 果好，则完全可以弥补费用的增加，毕竟培训效果是最主要的。 计算培训费用时必须考虑的另一个因素就是在岗位培训中的生产力浪费。 当然，这个费用因岗位工作的水平、性质以及所需培训类型的不同而有很大的 不同。专家们估计，在岗培训时所浪费的生产力是正常生产时的 4 倍。 -培训人员 培训人员担负着企业员工培训的重任，其素质的高低直接影响着企业人力 资源的素质的高低，进而影响着企业的生死成败。培训人员的基本职能是培训， 即为学员提高学习的内容、条件、相关信息、绩效评估和反馈以及其他方面的 帮助，并要参加课堂教学、集体讨论、监督学员完成相应的学习计划等。因此 必须能够科学地利用各种学习规律，运用各种激励手段和管理措施，选择必要 的培训内容和手段，保证实现培训的最初目的。 英国培训与发展专家罗杰？贝内特教授认为，培训人员具有 15 种职能，这 些职能可以指导培训人员史好地完成培训工作。 1、培训政策的制定者。 2、培训需求分析的认定者。 3、培训创造性思维的缔造者。 4、研究人员和培训课程的设计者。 5、培训目标的制定者。 6、培训内容的设计者和发展者。 7、培训的管理者和组织者。 8、培训市场推广者。 9、培训负责人、组织发展的代理人、教练、导师。 10、培训顾问、建设者。 11、学以致用的代理人。 12、培训资源的管理者。 13、建立联系的负责人。 14、培训质量负责人。 15、培训结果评估人。 在大型企业内部，一般会由专职培训部门或者人力资源开发部门承担大量 的培训工作，对员工集中进行管理培训和技能培训。 组织内的培训讲师并非都是专职的，有时本组织的份理人员和业务专家也 讲授一些课程，他们能为学员带来大最的一手经验和专业知识。 五、培训计划过积中的注意事项 一些成功的企业培训的经验表明，培训活动除了应具有系统性外，其成功 也依赖于一些其他因素，归纳起来有以下几点： 1.注意投入与产出的效益分析。企业运营过程中所能运用的资源是有限的， 培训部门在获得培训所需资源的过程中。如同销售人员推销产品一样。必须充 分展现培训的投入与产出的效益对比。在培训正式开始前，培训计划需要提交 给企业管理层经其审批后才可执行。因此，能否充分开展培训的效益，对培训 部门能否得到管理层对培训投入的承诺起着至关重要的作用。 2.寻求获得高级管理层对培训的支持。赚得企业的长远发展目标对培训的 支持至关重要。高级管理层控制着企业的资源，洞悉企业的长远发展目标与组 织需求，如果培训与战略发展目标紧密联系，高级管理层就会全力支持培训计 划的执行并提供所需的资源。 3.直接管理层对培训计划制定的参与，在制定培训计划的过程中，也应该 让直接管理层参与设计培训内计划。这一点很重要。直接管理层对业务需求与 人员更了解，能够帮助培训部门更准确地定位培训的市点，同时基于直接管理 层对培训计划于培训目标的理解，能有效保证今后开展培训活动课获得积极的 支持。 除了以上 3 点以外，建立培训部门在组织中的地位与信用度。使培训活动 得到认同也具有一定的意义。当企业的各职能部门通过培训提高了绩效后。必 须会增强对培训部门的信任，并会给培训工作更多的支持。
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【工具】2018年度培训计划表
2018年度培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 培训性质 培训时间 培训课时 内部培训 外部培训 一季度 1 2 3 二季度 4 5 6 三季度 7 8 四季度 培训考核 培训费用 9 10 11 12 目标与计划 全员 会议 8课时 现场实战 产品知识 全员 会议 11课时 随堂笔试 拜访八步骤 销售全员 会议 4课时 随堂笔试 《有效的管理者》 销售主管 会议 4课时 分享会 办公软件的应用（word篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（sxcel篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（ppt篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 办公软件的应用（photoshop篇）内勤 会议 2课时 随堂笔试 全员 待定 4课时 内勤 会议 2课时 分享会 会议 2课时 分享会 会议 4课时 现场实战 会议 4课时 现场实战 成就梦想 时间管理 目标管理 会议管理 内勤 销售主管 内勤全 员 销售主管 内勤全 员 合计 92课时 注：培训每课时为40分钟，产品知识培训销售每月1次，内勤4、6、8、10每月一次。 培训地点 备注 公司 现场演练 办事处 试卷备案 办事处 试卷备案 办事处 抽查分享笔记 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 试卷备案 公司 现场演练 公司 抽查分享笔记 公司 抽查分享笔记 公司 现场演练 公司 现场演练 2018年度3月份培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 内部培训 外部培训 成就梦想 内勤全员 会议 √ 产品知识（斑蝥） 销售全员 会议 √ 拜访八步骤 销售全员 会议 √ 分享 √ 《有效的管理者》 销售经理、主管 培训时间 培训性质 第一周 第二周 第三周 第四周 √ √ √ √ 培训 费用 培训地点 0 504会议室 0 办事处 0 办事处 0 办事处 备注 3月25日下午14:00至 15:00 各区域自行安排，日志体 现 各区域自行安排，日志体 现 月例会
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