如何设计员工培训方案？
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 如何设计员工培训方案？ 现代企业之间的竞争说到底是人才的竞争，因此，搞好员工培训就显得尤为重 要。员工培训工作离不开培训方案，那么，如何设计员工培训方案呢？笔者认为，在这一过程 中，要抓好以下几个方面。 一、培训需求分析 培训需求分析需要从企业、工作、个人三个方面进行。首先，要进行企业分析， 确定企业范围内的培训需求，以保证培训计划符合企业的整体目标和战略要求。其次，要进行 工作分析，分析员工取得理想的工作绩效所必须掌握的知识和技能。再次，要进行个人分析， 将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比照，看两者之间是否存在差距。当能力 不能满足工作需要时，就要进行培训。 二、培训方案组成要素分析 培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、培训对象、培训日期与时间、培 训场所与设备以及培训方法的有机结合。在培训需求分析的基础上，要对培训方案的各组成要 素进行具体分析。 （一）培训目标的确定 确定培训目标会给培训计划提供明确的方向。有了培训目标，才能确定培训对象、内容、时 间、教师、方法等具体内容，并在培训之后对照此目标进行效果评估。确定了总体培训目标，再 把培训目标进行细化，就成了各层次的具体目标。目标越具体越具有可操作性，越有利于总体 目标的实现。 （二）培训内容的选择 一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。 知识培训是企业培训中的第一个层次。员工听一次讲座或者看一本书，就可能获得相应的 知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训是企业培训中的第二个层 次。招进新员工、采用新设备、引进新技术等都要求进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能 立即适应具体的操作。素质培训是企业培训中的最高层次。素质高的员工即使在短期内缺乏知识 和技能，也会为实现目标有效、主动地进行学习。 究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同受训者的具体情况决定的。一般来说，管理者偏 向于知识培训和素质培训，一般职员偏向于知识培训和技能培训。 （三）培训指导者的确定 培训资源可分为内部资源和外部资源。内部资源包括企业的领导、具备特殊知识和技能的员 工，外部资源是指专业培训人员、公开研讨会或学术讲座等。外部资源和内部资源各有优缺点， 应根据培训需求分析和培训内容来确定。 （四）培训对象的确定 根据培训需求、培训内容，可以确定培训对象。岗前培训是向新员工介绍企业规章制度、企 业文化、岗位职责等内容，使其迅速适应环境。对于即将转换工作岗位的员工或者不能适应当前 岗位的员工，可以进行在岗培训或脱产培训。 （五）培训日期的选择 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行培训：新员工加盟企业，员工即将晋升或 岗位轮换，环境的改变要求不断地培训老员工，满足发展的需要。 （六）培训方法的选择 企业培训的方法有很多种，如讲授法、演示法、案例分析法、讨论法、视听法、角色扮演法等 各种培训方法都有其自身的优缺点。为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要将各种方法 配合起来灵活运用。 （七）培训场所和设备的选择 培训场所有教室、会议室、工作现场等。若以技能培训为内容，最适宜的场所为工作现场， 因为培训内容的具体性，许多工作设备是无法弄进教室或会议室的。培训设备包括教材、模型、 幻灯机等。不同的培训内容和培训方法最终决定培训场所和设备。 总之，员工培训是培训目标、培训内容、培训指导者、培训对象、培训日期、培训方法和培训 场所及设备的有机结合。企业要结合实际，制定一个以培训目标为指南的系统的培训方案。 三、培训方案的评估和完善 从培训需求分析开始到最终制定出一个系统的培训方案，并不意味着培训方 案的设计工作已经完成，还需要不断测评、修改。只有不断测评、修改，才能使培训方案逐渐完 善。 培训方案的测评要从三个角度来考察：一是从培训方案本身的角度来考察，看方案的各个 组成要素是否合理，各要素前后是否协调一致；看培训对象是否对此培训感兴趣，培训对象的 需要是否得到满足；看以此方案进行培训，传授的信息是否能被培训对象吸收。二是从培训对 象的角度来考察，看培训对象培训前后行为的改变是否与所期望的一致，如果不一致，找出原 因，对症下药。三是从培训实际效果的角度来考察，即分析培训的成本收益比。培训的成本包括 培训需求分析费用、培训方案的设计费用、培训方案实施费用等。若成本高于收益，则说明此方 案不可行，应找出原因，设计更优的方案。
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体验式培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第一章、关于体验式培训 一、体验式培训： 体验式培训是有力量、有效且具影响力的培训方式。是直接认知、欣然接受、尊重和运用 知识及能力的过程。它在尊重之下去碰触人们深层的信念与态度、深植于内在的情绪、 沉重的价值观或相当难熬的人性课题！ 二、体验式培训与传统内训的区别： 传统内训也称说教式教学，就是一个人以演讲或授课的方式传达信息给其它人，学习 成果仅限于学识范围的智力层面。这类教学法是以“杯与壶”的学习理论为基础 (Roger 1983;Hobbs 1986) ，简而言之，听课者就像空杯子等着授课者从知识之源——“壶”中将 知识注入杯子里。这是一种被动的学习方式，针对主题内容，学生不会被要求去检视他们自 己的感觉、想法和领悟情形。他们可以保持个人完全的不自觉或对于主题内容引发自己或他 人的情绪反应保持缄默。 体验式培训致力于一个非常不同于说教式教学方式的学习训练。体验式培训拥有不同的 质量与特质，在于它牵涉到参与者本身是否准备好在各方面来投入整个学习过程。当我们早 期的学习影响被有效地重新评估时，我们在智力上、情绪上、及行为层面的整合上都会有所 学习，成果将显示在我们实际的态度与行为改变上。 现代教学理论认为：人的学习来源于其体验式的经历。 三、体验式培训的本质： 体验式培训是既令人兴奋又富有挑战性的，它包括很多不同的内容，像是针对个人或 团队解决问题的行动，肢体上的挑战，游戏，仿真练习，组织练习，分享时间，有指引的冥 想，及有组织的互动。在所有的活动中，学生们是主动地参与学习的过程，并且能够从体验 中产生有意义、相关的洞见。 体验式培训的本质有以下四个主要特质： 学习者对于正在发生的学习及过程是察觉的。 学习者是投入于省思的体验中，并且连结当下的学习到过去、现在和未来。 那些体验和内容是独具个人意义的：对当事人而言，学到了什么和如何学到的，对个人 有特别的重要性。 过程牵涉到完整的自己——身体、想法、感觉和行动，不是只关于心智，换句话说，学 习者是整个人全然投入的。 四、体验式培训的意义： 体验式培训课程的环境是独特和特别的。它是具有活力、魅力、有趣和令人觉得非常值得 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 的。同时，它提供参与者一个密集、深入且意义深远的学习体验。 我们相信学习能够且应该 是一个令人享受的过程，体验式学习已经证明是一个很有力量、成功成就个人的学习工具。 最重要的是，在体验式培训被引入企事业单位人力资源管理课程之后，被逐步认定为 是目前最行之有效的培训方式，是可以充分挖掘员工潜力，使单位在人力资源管理成本付 出上收效最大、时效最长、最能改变人力资源构架的培训方式。 第二章、培训课程介绍 一、 体验式外训（户外拓展训练）： 体验式外训（户外拓展训练）： 1、 组织形式：带领团队置身于环境幽雅、空气清新、气候宜人的山川林海，参加户外 组织形式：带领团队置身于环境幽雅、空气清新、气候宜人的山川林海，参加户外 大型培训项目。 2、 培训形式的优点：不受外界干扰，使学员充分融入到课程设计当中。提供难得的团 培训形式的优点：不受外界干扰，使学员充分融入到课程设计当中。提供难得的团 队共同生活氛围，对于员工关系改善、员工对企业的认知度、团队组织协调与管理等方面 有突出作用。此外，由于团队全天候处于培训师管理要求之下，对于加强团队纪律性、提 高团队执行力等方面均有无形的帮助。而且，此种培训形式因为受地理环境因素影响较 小，适合开展大规模培训课程。除以上所述之外，体验式外训也是当前最流行的培训形 式，寓教于乐的同时，对于一般员工或中层管理者也是最适合、培训效果保持时间最长 的一种综合性培训形式。 3、 培训形式的缺点：由于体验式外训要求团队置身于远离喧闹都市的自然环境中，客 培训形式的缺点： 观上要求参训单位必须调整工作时间（一般至少两天）以保证最终的培训效果。除此之 外，参训单位还需额外承担食宿、交通等费用。 4、 最适合开展的培训课程：新人融入、 最适合开展的培训课程：新人融入、个人超越、领导（执行）力提升、职业化团队打 造、团队沟通技巧打造、心灵感恩、营销谋略、责任心打造、协调与策划能力提升、管理技 术等。 二、 体验式内训 1、 组织形式：在室内（视参训人数选择场地）进行体验式项目。 组织形式：在室内（视参训人数选择场地）进行体验式项目。 2、 培训形式优点：项目进行系统化、 培训形式优点：项目进行系统化、连贯性较强。对参训单位正常工作影响较小。不需 额外承担食宿、交通等费用。项目针对性强，适合中高层管理人员进行特定的、职业化的 高端培训。 3、 培训形式缺点: 培训形式缺点:受场地因素限制，无法进行大型体验式项目，对员工心灵触动弱于 外训。受外界因素影响较大，不利于整合的团队。对于团队纪律性与个人约束力培训效果 较弱。 4、 最适合开展的培训课程：领导（执行力）提升、 职业化团队打造、心灵感恩、营销谋 最适合开展的培训课程： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 略、责任心打造、管理技术以及企业运营与管理理论类教学等。 第三章、 体验式培训课程教案 建议培训形式：体验式外训 建议理由： 1、人员素质参差不齐。 2、培训要求多样化。 3、行业特点对团队组织纪律性需求突出。 4、人员流动性过剩，必须保有较高的人力资源储备水平。 5、企业工作性质及工作环境单一且程序化，必须使员工放松心态，全身心投入。 1. 建议培训目的： 1、 加强员工相互之间的沟通能力，使学员认识到沟通的重要性。 2、 培养员工的合作精神。 3、 使员工尝试在团队中赞美别人。 4、 实现员工从自我中心到团体中心的转位。 5、 使员工认识到团队良好氛围的重要性。 6、 改善人际关系，学会关心他人，更为融洽的与团队合作。 7、 了解企业文化，提升员工对企业的忠诚度。 8、 展示员工个人素质与才能，及时发现可培养人才。 9、 优化中高层管理能力，培养善于选择正确的工作方法和工作思路的理念习惯。 2. 课程设计思路： 1. 项目实施：在培训中，参训员工会被分成几个小组，整个培训中体力与脑力活动充分结合 ， 在项目的实施中产生意识，回顾作为整个培训的核心部分，培训师会引导学员发表体会，大家 分享，进行讨论分析形成理论，将学到的理论运用到下一个项目中，进一步指导日后的工作及 生活。 工作，生活 活 动 发表 分析 理论 指导 2. 项目整合 课程所涉及的项目包含室内项目，户外项目，这一系列活动使得参训员工对整个培 训保持高度的热情及参与感，项目设计环环相扣，对于一些理论做到在一个活动中意识， 下 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 一个项目中理解，再下一个活动中应用，做到融会贯通，进而运用到实际工作、生活当中 学习圈： Sense 意识 Understand 理解 Apply 应用 3. 结构化设计思 路： 个人挑战与团队合作，认识到个人成功与团队鼓励及压力的关系。 完成团队合作项目体会个人利益与团队利益的统一，让所有员工充分认识到从部门的根本 利 益出发考虑问题。 以如何形成团队内的有效沟通为主线，结合高效团队形成的五个阶段贯穿整个培训课程， 将 企业文化的几个要素融入项目，并将这些理论运用到工作当中。 课程设计结构化： a) 每一项目均进行活动—发表—分析—理论—指导内容，从体会提升到理论，并在以后的活 动中应用。 b) 从破冰开始进入意识—理解—应用的学习圈，通过对一个理论的反复实践，初步形成有意 识的习惯，运用到实际工作、生活当中最终成为一种习惯 c) 项目安排环环相扣，充分表现团队在不同阶段的特点 培训师的所有回顾内容模块化 3. 高绩效团队理论 成功团队特征 团队并不是先天就有的，它是经历一系列阶段的发展，逐渐成熟起来的。 选择合适的成员，最大限度地表现每个队员的业绩 有明确的分工和责任 队员的在强项上得到发挥，在弱项上得到支持 共同的目标 致力于内部交流的有效性 – 通过正式或非正式的途径 维持纪律的有效性，通过正式或非正式的途径 保证质量，追求不断改进 有一个好的领导 不成功团队的特征 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 个人，以自己的方式，追求个人的目标 分工和责任不清，导致重复的劳动 队员之间只有相互竞争而不是合作 队员的技能与性格特征没有得到平衡 低效的交流，无论是通过正式还是非正式的方式 队员没有真正融入团队 破坏团队绩效的工作方式，例如没有责任感，糟糕的时间管理，拒绝变革等等。 没有领导 团队发展的进程： 第一阶段 成立：明了你所处的环境/确保队员充满兴趣/以身作则/鼓励队员之间分享观 点 第二阶段 磨合：鼓励表达个人的感受/建立队员之间沟通桥梁/化解冲突 第三阶段 稳定：增进解决问题的能力/创立实验机会/发展个人技能/保证队员相互了解 各自 的强项及弱项 第四阶段 成效：阐明总体目标/保持士气/回顾,总结 第五阶段 成熟：允许将领导权交给其它人/鼓励团队以外的联系/容纳意见分歧/打破常 规 怎样形成团队中的有效沟通： 团队成员都要承认沟通的重要性 有效的倾听 保证双向沟通的平衡，主动反馈 共同承担沟通的责任 建立行之有效的沟通系统 持续的沟通 培训项目详解 （1）破冰项目 形式：分组，所有人员组成一队，自我介绍。 团队组建：队长、队秘、队名、队呼、队歌、队徽。 目标： 用特殊的形式相互了解，团队成员间“融冰”。 初步形成热烈的团队氛围，为接下来的培训做好心理准备。 体验式培训纪律学习。 初步了解体验式培训。 其他各项前期沟通。 （2）高空断桥 形式：队员在七米高空通过一段断桥，教练员会做严谨的高空保护。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 目标： 克服恐惧，勇往直前，认识自我，战胜自我 面对困难时的互助精神，培养团队意识 以积极的心态去面对生活和学习 断桥一小步，人生一大步，自我进步才能承担更多的责任。 （3）盲阵： 形式：利用智慧和协作，让全体人员在蒙眼的情况下组成一个方阵。 目标： 感悟相互信任是相互配合的基础。养成在生活中换位思考的习惯。 深刻理解在生活中制度（规则）的重要性，制度（规则）不是限制，而是保护。 凝聚团队合力，建立团队成员相互信任。 增强个人自信心，挖掘个人潜能，克服恐惧心理。 （4）急速 60 秒 形式：将团队分成若干个小组，在 60 秒的时间限定内，共同完成一系列复杂的任务 目标： 培养团队成员主动沟通的意识，体验有效的沟通渠道和沟通方法 强调团队的信息与资源共享。通过加强资源的合理配置来提高整体价值 体会团队之间加强合作的重要性。使学生理解团队的含义 培养学员科学系统的思维方式，增强全局观念 （5）盲人折纸 形式：模拟盲人，完成一项非常简单的折纸任务。 目标： 培养团队成员主动沟通的意识，沟通贵在坦诚。 培养学员科学系统的思维方式，增强全局观念。 正确摆正在团队中的位置，做好本职工作。 培养思维模式的转变，体验发散思维。 （6）心灵旅程 形式:障目协作项目，一组人员在一位同伴的指挥下，戴上眼罩盲行过一段路程，项目目标 明确，但将遭遇信息混乱，和传递速度的制约。该项目要求同伴信任与团队安全感，并合理 利用信息进行团队协作与配合。 目标： 团队协作、角色分担、提高队员组织、沟通协作的能力和技巧 培养感恩之心，唤醒学员内心深处的感恩 正确理解团队的概念 培养探索精神，理解团队在探索中的作用 唤醒内心深处的自我，回归自然。 培训流程安排表 日期 第一 上午 时间 8:00-8:30 流程安排 指定地点集合 流程备注 必须与家长见面 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 天 8:30-10:30 乘车前往培训基地 车上观看青少年教育片 10:50-12:00 开营破冰、军训 前期团队组建 午餐 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 下午 14:30-17:30 传统文化教育 三字经等名著 晚餐 18:00-18:30 晚餐 餐前学习用餐文化 晚上 19:00-21:00 观看励志电影 励志电影要结合学生年龄特征选择 6:00-6:30 早操、军训 教官把握运动量适当为宜 7:00-7:30 早餐 餐前学习用餐文化 8:00-10:00 英文口语 出国交流必备知识 第二 早上 天 早餐 上午 10:30-12:00 户外拓展-急速 60 秒 锻炼紧急处理问题的能力 午餐 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 下午 14:30-15:30 整理内务 锻炼自理能力 15:40-17:40 传统文化教育 待定 晚餐 18:00-18:30 晚餐 餐前学习用餐文化 晚上 19:00-21:00 观看爱国电影 爱国电影要结合学生年龄特征选择 6:00-6:30 早操、军训 教官把握运动量适当为宜 7:00-7:30 早餐 餐前学习用餐文化 8:00-10:00 英文口语 出国交流必备知识 第三 早上 天 早餐 上午 10:30-12:00 户外拓展-高空断桥 锻炼超越自我的能力 午餐 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 下午 14:30-15:30 户外拓展-盲人折纸 锻炼学生合作精神 15:40-17:40 传统文化教育 待定 晚餐 18:00-18:30 晚餐 餐前学习用餐文化 晚上 19:00-21:00 篝火晚会 第 四 早上 天 早餐 上午 6:00-6:30 早操、军训 教官把握运动量适当为宜 7:00-7:30 早餐 餐前学习用餐文化 8:00-10:00 英文口语 出国交流必备知识 10:30-12:00 户外拓展-盲阵 锻炼学生抽象思维的能力 午餐 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 下午 14:30-15:30 礼仪学习 知书达理 15:40-17:40 传统文化教育 待定 晚餐 18:00-18:30 晚餐 餐前学习用餐文化 晚上 19:00-21:00 观看礼仪教育视频 第 五 早上 天 早餐 上午 午餐 6:00-6:30 早操、军训 教官把握运动量适当为宜 7:00-7:30 早餐 餐前学习用餐文化 8:00-10:00 英文口语 出国交流必备知识 10:30-12:00 古典文学鉴赏 观看影视 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 HRtop - 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企业中层干部培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 以增长管理知识与提高管理技能为目的，透过专家设计、专家讲授的课程体系。涵盖综合 管理、生产管理、营销管理、财务管理、人力资源管理等内容。 课程对象一般针对管理人员或 欲从事管理工作的人员。具备以下特点： 科学性：课程必须符合现代管理与社会发展的趋势，遵循科学原理，理论依据正确与实效 ； 针对性：课程要针对不同人员层次的需求与现状，有效提高学员的理论知识与实践能力； 趣味性：生动形象、风趣幽默的课程内容通常吸引学员； 实效性：切实提高学员的管理知识与实践能力为依托。 赢在执行：打造团队的执行力 课程介绍： 企业成功=5%的战略+95%的执行，没有执行力，一切等于空谈。若不解决企业执行问题，就 无企业核心竞争力可言---打造团队的执行力是当前企业发展必修课程。 本课程营旨在全方位打造团队的执行力，从而提升团队的战斗力！用通俗的例子解释执行的理 念与行为；用互动的方式引导正确的执行心态与执行技能。 帮助企业通过投资心态，梳理企业的文化；通过投资整个团队来实现团队执行力的提升，从而 达到业绩的提升；培养一批具有结果思维和客户价值为一体的优秀人才。 帮助参与者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结果导向、百分百责任的 执行型人才；将参与者打造成为职业、专业、敬业的职业化人才。 课程时间：2 天 参训对象：企业高层、中层骨干及追求卓越执行的职业人士。 课程大纲： 前 言： 1. 思考：你顺序是什么？ 2. 执行力：企业不得不长期关注的主题 3. 解读企业执行力问题 4. 商界领袖谈执行力 5. 什么是执行兵法？ 第一部分：铸造执行力的 3 个要素 一、 要素一：结果导向（员工靠结果生存、企业只为结果买单） 1. 员工和企业是什么关系？ 2. 执行是“我做了吗”？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3. 做任务是陷阱、做结果是馅饼 4. 做结果三思：结果是谁要的？结果要有什么？结果有什么用？ 5. 九段秘书测试：请问你是几段？结果值多少钱？ 6. 如何获得最佳的结果？结果思维、底线原则、外包理念 二、 要素二：责任逻辑（锁定责任，收获结果） 1. 理由源于责任是否锁定 2. 陷阱一：“请示”工作与推脱责任 3. 陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会 4. 领导只为结果买单、员工为结果而战 5. 4 个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核 三、 要素三：6 大执行法则 1. 服从法则：以服从为天职 2. 目标法则：盯准一只野兔 3. 冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功 4. 速度法则：先开枪再瞄准 5. 团队法则：利他就是利已 6. 裸奔法则：没有退路就是出路 第二部分：如何提高个人执行力 四、 效率做事：管理好时间才能管理好事情 1. 为什么人们总说“很忙”？ 2. 时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪 3. 不良时间分配：哪里起火往哪里跑 4. 最佳时间分配：永远做重要不紧急的 5. 生命守恒：若不是现在，那是何时？ 6. 时机守恒：与其盯着新闻，不如常照照镜子 五、 乐在工作：做好执行首先经营好自己 1. 快乐基因：17 个秘密 2. 快乐入口一：ABC 情绪理论 3. 快乐入口二：受益理论 4. 快乐入口三：放下理论 5. 快乐工作的方法：控制情绪、消除心理压力 六、 说对话办对事：沟通无障碍、执行有保障 1. 沟通目的：鼓舞他人的行动 2. 沟通步骤：解码、编码、反馈 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 4. 沟通策略一：与对方频道同步（同理心） 5. 沟通策略二：如果…更好… 6. 沟通策略三：销售你的建议（FAB） 第三部分：如何提高组织执行力 七、 执行的三个核心流程 1. 人员流程：用对的人 2. 战略流程：做对的事 3. 运营流程：把事做对 八、 组织执行力 8 个误区 1. 战略是管理者的事，执行是员工的事； 2. 用人不疑、疑人不用； 3. 学谋略多，学规则少； 4. 管理制度变来变去，朝令夕改； 5. 制度变形，熟人环境没有规则； 6. 管理者没有常抓不懈； 7. 差不多就行； 8. 策略与制度本身不具有执行性。 九、 如何有效的执行战略？ 1. 战略执行失败四大原因； 2. 运用平衡计卡有效执行战略； 3. 战略执行的五个基本步骤； 4. 建立战略执行保障体系。 第四部分：主管领导力决定员工执行力 十、 善于激励别人：如何让下属充满干劲与激情？ 1. 基本原理：抓糖原理与马斯诺需求层次理论； 2. 激励菜谱：4 种不同人格类型的激励； 3. 2 大关键：即时性与创意性； 4. 实战演练：训练你的真诚赞美； 5. 头脑风暴：写下 10 种可操作的小激励策略。 十一、 做教练型干部：如何培养“打胜仗”的团队？ 1. 理解教练：教练是什么？ 2. 注意事项：如何当好教练？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3. 日常教导：中层管理的“三忌”与“三问”； 4. 管理猴子：别让猴子跳回你的背上的 3 个关键点； 5. 教导下属：离场管理的 7 个步骤。 十二、 领导的艺术：如何做领导者而不仅是管理者？ 1. 理解领导力：塑造自身影响力与人格魅力； 2. 聚人先造梦：如何成为有跟随者的领导？ 3. 做事先安人：如何用对人做对事？ 4. 修人先修路：如何“修路”提高效率？ 5. 育人先育魂：如何善用文化的力量？ 10 倍速领导力 课程说明 杰克·韦尔奇说：我讨厌管理，最喜欢领导。成功的公司之所以获得成功，是因为它们有很多的 领导者，而他们之所以有很多的领导者，是因为它们能够有意识地、系统地“生产”领导者，这正 是商界成功者和失败者之间的区别。 尤其在这个速度致胜的商业时代，企业不仅仅要技术的创新，更要管理的创新。传统的管理 模式已经过时，21 世纪需要每个人自动自发的创新。管理者不是带着管理模式加盟企业，而是根 据企业迅速地创新。优秀的领导者不仅要在战略思想上遵循“下雨打伞”的自然法则，同时，在管 理风格上要随势而变，像水一样灵活。蒋小华老师独创“10 倍速领导力”课程旨在通过提升领导 者的思维与管理方法，从而提高团队的执行力，倍增企业的业绩。 课程对象： 公司各部门的中高层管理人员 课程时间：2 天 课程大纲： 第一部分：领导力的基础部分 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1. 2. 3. 4. 5. 6. www.hrtop.com 为什么需要领导者 领导力的缺失 关于领导力的一些错误观念 领导力是什么 领导者该做些什么？ 领导他人，管理自己 第二部分：10 倍速理论 1. 2. 3. 4. 我们处在一个什么年代？ 21 世纪管理面临大挑战 10 倍速理论模型 10 倍速组织的关键词 第三部分：10 倍速领导关系 1. 2. 3. 4. 5. 领导 VS 管理 速度 VS 完美 结果 VS 过程 怀疑 VS 相信 战略 VS 执行 第四部分：10 倍速领导模型 1. 2. 3. 4. 5. 6. 愿景唤起专注 沟通赋予意义 定位获取信任 激励创造执行 教导带来长青 创新推动变革 第五部分：10 倍速领导方法论 1. 造物先造人 2. 修人先修路 3. 育人先育魂 赢在 80、90 后 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ---80、90 后员工管理 课程说明： 《中国企业员工敬业指数调查报告》显示，与其他年龄段的人相比，上世纪 80 年 代后出生的年轻人尽管初入职场，但却表现得最不敬业。而且多数管理者表示，面对 80 后他们有些手足无措…… 当今世界的管理理论诞生时“80 后”还没有出生，如今他们已正值就业年龄，如 果我们仍然沿用老的管理哲学，这无疑是拿一把旧尺丈量姚明的身高、测算刘翔的速 度、计算李宇春的财富，是注定让人难以理解的，然而就是他们创造了足以令世界侧 目的成绩，探索成功背后的管理秘籍显得十分必要。 传统的管理模式逐渐地走向衰落或终结，例如作为西方管理鼻祖通用汽车的破产， 就意味着以大工业规模化时代为背景、以泰勒科学管理为灵魂、以精英官僚体制为主 要特点的传统管理模式已到了穷途末路。未来“80 后”和职场新人，几乎是同一群人。 可见谁掌握了“80 后”谁将是未来企业的赢家。 课程收益： 1. 解决管理者对 80 后管理成效的困惑，让您真正了解 80 后。 2. 面对 80 后的群体，让管理者懂得如何领导和激励他们。 3. 如何有效的融入到 80 后的群体中并有效开展工作。 课程时间：一天 课程提纲： 前言：到底谁的问题？ 一、 认识 80 后---8090 后声音：不是我改，而是你改 1. 你是不是常看到…… 2. 70 后与 80 后特征冲突； 3. 8090 后经典语录分析； 4. 8090 后的“缺点”与优点。 二、 从 web2.0 寻找管理入口---8090 后声音：我要民主与自由 1. 我们处在一个什么时代？ 2. 21 世纪管理面临大挑战； 3. 管理 2.0 时代的特征与趋势； 4. 10 倍速理论的应用。 三、 重领导少管理---8090 后声音：不是你有权力，而是你有魅力 1. 领导是什么？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2. 管理者与领导者的区别； 3. 领导者应该做些什么？ 4. 领导他人，管理自己。 四、 多聆听少说教---8090 后声音：拒绝洗脑，我的地盘我作主 1. 有效沟通策略； 2. 亲和力：不战而屈人之兵； 3. 同理心沟通。 五、 要结果少指挥---8090 后声音：只要你想，我就能 1. 员工和企业是什么关系？ 2. 获得结果：2BC 原则； 3. 如何收获结果？ 六、 常激励少批评---8090 后声音：激励要即时与分明 1. 激励关键：即时性； 2. 激励策略:创造感动、制造危机； 3. 迫使进化：没有紧迫感、就没有行动。 七、 做教导性管理者---8090 后声音:不只是工资的增长 1. 领导“三忌”与“三问”； 2. 别让猴子跳回你的背上； 3. “离场”管理。 八、 抓招聘少培养---8090 后声音：找对人做对事 1. 人才浪费与人才缺失； 2. 外企“掠夺”人才的 7 种方式； 3. 慧眼识鹰：48 字真经； 4. 人才复制四步曲。 九、 重创新推变革---8090 后声音：挑战先例、质疑传承 1. 突破管理思维； 2. 管理创新的本质； 3. 分解创新管理问题； 4. 谷歌崭新的管理模式。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 冲突管理：化干戈为玉帛的智慧 课程说明 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有 24%的工作时间是花在冲突管理上 的。——这是对时间的巨大浪费吗？ 当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够 完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？ 孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化 或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织 中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。 冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在 折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。 当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？ 课程对象： 公司各部门的中高层管理人员 课程时间：1 天 课程形式： 案例分析、互动研讨、精辟总结、操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学 员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 课程大纲： 前言： 7. 冲突无处不在 8. 你的脑海里可能出现哪些词？ 9. 有关冲突的 2 个思考题 10. 博弈：囚徒困境 第一部分：正确认识冲突 5. 6. 7. 8. 9. 冲突的定义及新观点 冲突的类型 冲突产生的原因 如何正确看待冲突 冲突的过程 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 10. 冲突处理的 5 种常用方式 第二部分：化解冲突的智慧 6. 竞赛还是共赢？ 7. 冲突解决的原则 8. 如何达成统一？ 9. 冲突解决的方法 10. 管理者处理冲突的技巧 11. 组织处理冲突的要点 12. 小结：冲突管理 48 字原则 第三部分：高效沟通的策略 7. 沟通的目标 8. 沟通的步骤 9. 沟通的底线 10. 沟通的策略 11. 如何与上、下级沟通？ 12. 如何进行有效的会议沟通？ 13. 小结：高效沟通 24 字方针 蒋小华沟通兵法 高效沟通策略 课程说明： 说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的 沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技 术”和“经验”只占成功因素的 25％ ，其余 75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组 调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82％ 。 课程收益： 本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力， 快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。 课程时间：一天 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 课程对象： 希望在生活中轻松赢得友谊，发挥影响力，展现沟通的魅力的人；需在工作中时常面对不同的人， 与之交流、协调、沟通的销售人员、技术支持人员、市场支持人员、各类专业人士；在企业承担领 导角色的中、高层管理者，迫切需要激发每一位员工的由衷合作，实现企业的持续发展。 课程提纲： 一、沟通是什么？ 1. 2. 3. 4. 沟通目标：鼓舞对方达成行动； 沟通步骤：编码、解码、反馈； 沟通之道：100%的责任 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 二、知已知彼，百战不殆 1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧 2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 三、不战而屈人之兵（亲和力） 1. 微笑：欲取之，先予之 2. 赞美：面子给你，里子给我 3. 频道同步：原来都是同道中人 四、运畴惟幄，志在必得（同理心） 1. 区别：换位思考与同情心 2. 步骤：辨识与反馈 3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五：一对多全盘“通杀”（演讲） 1. 演讲前：分析听众/设计纲要 2. 演讲中：互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧 3. 演讲后：总结/提升 六：组织沟通有效策略 1. 如何与上、下级沟通？ 2. 如何跨部门沟通？ 3. 如何处理沟通中冲突？ 蒋小华创新兵法： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 构建管理创新组织 课程说明 21 世纪，当颠覆性技术、可畏的竞争、分散的市场、全能的顾问、挑剔的股东都对管理提出 新的挑战之时，你的企业是否还在践行所谓的“现代管理”？是否以为只要坚守 20 世纪甚至 19 世 纪发明的管理理念就可以高枕无忧？如果真是这样，你就大错特错了。 在知识经济时代，企业针对“互联网改变人们生活”的现实，管理的思潮何去何从？本课程指 出现代管理学各种典范的利弊；开宗明义地指出管理创新可以导致竞争力的转移，并为企业带来持 续的竞争优势，并提供给了一种在 21 世纪建立竞争优势的思维模式，帮助你成为 21 世纪的管理先 锋。 课程的核心旨在建立一种在自由、民主的大趋势，如何建立创新型企业文化与组织，能够有效 地解决当前 8090 后管理上的困惑。 课程对象： 公司各部门的中高层管理人员 课程时间：（一天） 课程大纲： 前言：解读管理创新问题 第一部分 为什么要管理创新？ 一、 传统管理的桎梏 1. 21 世纪管理面临大挑战 2. 工业时代的管理及付出的惨重的代价 3. 颠覆传统、赢得挑战 二、 管理创新转化竞争优势 1. 管理创新的概念与魔力 2. 创新塔——创新的四个层级 3. 管理创新转化为竞争优势的三个条件 三、 管理创新的进程与操作 1. 用大思维解决大问题 2. 面临三项最艰巨的挑战 A. B. C. 3. A. B. C. 不论大型或小型组织，战略调整的步伐都将大幅加速 让创新成为每人每天的工作 为员工创造愿意全身心投入的工作环境，激发员工发掘最大潜能。 分解三个创新管理问题 创建一个能够迅速自我调整的公司 让创新成为每位职员的工作 创造员工愿意发挥最佳表现的公司 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第二部分 如何成为管理创新者？ 一、 管理者心态革命 1. 突破管理思维：挑战先例、质疑传承 2. 接纳新规则：全新问题用全新的原则 3. 在边缘中学习：抛弃旧观念，重组管理新基因 二、 克服的三大障碍 1. 更愿做拥护者而不是坚定的创新的承担者、执行者 2. 更愿意传播而不是去创造，想象力的匮乏限制了管理创新 3. 更愿意做实际操作者而不是理想化的梦想家 三、 成为管理创新者 1. 成为管理创新者的 9 条原则 2. 正确理解管理创新的本质 3. 管理创新不是万能的 第三部分 迎接管理 2.0 时代（案例探究） 一、 创建目标社区：全食超市－在社区中共生 1. 全食超市与传统管理相悖的模式 2. 全食超市如何应对管理创新的挑战 3. 全食超市对管理创新者的启示 二、 倡导民主创新：戈尔公司－民主为要 1. 戈尔的创新管理 2. 戈尔如何应对管理创新的挑战 3. 戈尔对管理创新者的启示 三、 关注进化优势：谷歌公司－时时创新 1. 谷歌崭新的管理模式 2. 谷歌是如何应对管理创新的挑战 3. 谷歌对管理创新者的启发 蒋小华人才兵法 人才战略：如何选育用留人“财” 课程说明： 为什么每一个企业都缺人才，尤其是执行人才？为什么你所器重的人才总是留不住，让你失望 呢？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 人才强则企业强，人才战争的时代已到来，如何引入并留住中层人才是企业成败的关键。那么， 如何突破人才经营瓶颈是企业领导人当务之急。在管理中除了选对合适的人才之外，还需要运 用优秀的管理工具有效地留住人才，最大化地发挥人才的潜能。古人云：“千兵易找，一将难 求”。管理者怎样才能选拔并留住优秀人才为自己所用？蒋小华老师运用前沿的管理思想与实 战的管理经验为您提供了有效的解决方案！ 核心思想： 战略的好坏关键取决是否有相应的执行人才，要将人才放在企业第一核心资源上，要将管理的 焦点从以事为中心转变以人为中心---这是企业永续经营第一核心竞争力。 课程时间：（一天） 课程对象：企业董事长、总经理及各部门主管 课程大纲： 一、 世界人才战争：全球最稀缺资源的争夺战 1. 思考：我们到底输在哪里？ 2. 外企 “掠夺”人才资源七种方式 二、 企业人才危机：解决人才资源的浪费已刻不容缓 1. 思考：刘备-五虎叱咤风云，而诸葛亮-蜀中无大将？ 2. 3. 4. 5. “人才荒”与“人才慌” 人才浪费与人才缺失：大部分人没有高效工作 奶牛现象与诺贝尔奖现象 企业人才缺乏的原因及对策 三、 筑巢引凤：必须把人才引进当作企业战略来抓 1. 思考：靠什么引进人才？ 2. 企业吸引人才的常用方法 3. 人才引进容易犯的错误 四、 慧眼识鹰：招聘是领导者最重要的工作之一 1. 思考：为什么有好的战略却没有好的执行？ 2. 3. 4. 5. 指导思想：48 字真经； 一问到底：招聘面试如何问对问题？ 步步为营：人才招聘的必备流程。 面试的陋习有哪些？ 五、 造梦聚才：构建威力无比的企业磁场 1. 思考：你的团队属于哪一种情形呢？ 2. Who is the leader？ 3. 愿景（价值观）的作用 4. 用梦想凝聚人才 六、 设槽供跳：让跳槽成为企业中的积极能量 1. 思考：到底是什么原因让人才呆不下去？ 2. 指导思想：设计好槽让员工跳； 3. 对人才跳槽的现实做哪些准备？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4. 必须“分手”如何不“分心”？ 七、 制造人才：生产的不是产品而是人才 1. 思考：为什么伟大的企业难以复制？ 2. 人才复制 4 种办法： 3. 不可或缺的 5 种造血基因 4. 总结：一般经理人与优秀经理人对待人才的不同做法 蒋小华团队兵法： 团队建设与管理：打造高绩效的团队 课程说明： 建立“梦幻组合”的团队是所有企业家的期待，企业强大的竞争优势不仅在于员 工个人能力的卓越，更重要的是体现在团队合力的强大，体现在那种弥漫于企业中无 处不在的团队精神。让团队与个人双赢，是团队管理者的重大挑战。 你负责带领的团队，有多少人视你为可信任的导师？你真心喜欢这些人吗？他们 知道你喜欢他们吗？团队成员认为你关心他们，并有能力带领他们取得高绩效？你能 帮助团队成员将梦想具体化，并能帮助他们实现梦想？……总之，团队领导必须具备专 业能力。 世界上 80％的人都不是天生的将才，本课程帮助团队领导知道如何带领团队成员 共事，激发团队工作干劲与激情，实现远超乎你预想的团队业绩。帮助企业构建一支 创造高绩效的专业团队，并为现代企业提供真正有效的团队领导标准和机制，同时为 团队领导人提供了许多具体可操作的领导技能。 培训对象：企业中高层管理人员及从事团队管理的专业人士。 课程时间：2 天 课程纲要： 一、 团队精神：如何让组织成员拥有团队精神？ 1. 2. 3. 4. 团队思考：为什么人多不一定力量大？ 组建团队：在课程训练中实践团队管理 三赢思维：如何实现你好、我好、大家好？ 团队游戏：体验与感悟团队合作的意义 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 二、 认识团队：如何真正发挥的团队作用？ 1. 2. 3. 4. 5. 三、 终极目标：鼓舞对方达成结果； 3 个步骤：编码、解码、反馈； 基本原则：说对方想听的，听对方想说的； 沟通策略：有效沟通的 5 个策略； 实战训练：谁的分享最好？ 冲突管理：如何化解团队内部的冲突？ 1. 2. 3. 4. 5. 五、 理解团队：团队的定义与与群体的区别 行为曲线：如何理解发展的阶段？ 建设原则：团队建设 6 种基本原则 团队角色：如何识别与理好团队角色问题 发展阶段：每种阶段采取何种管理策略？ 团队沟通：如何实现团队沟通顺畅？ 1. 2. 3. 4. 5. 四、 www.hrtop.com 什么是冲突？ 如何看待冲突？ 建设性冲突与破坏性冲突 冲突处理的 5 种策略 冲突处理原则及避免注意事项 团队激励：如何让团队成员充满干劲与激情？ 6. 基本原理：抓糖原理与马斯诺需求层次理论； 7. 激励菜谱：4 种不同人格类型的激励； 8. 2 大关键：即时性与创意性； 9. 实战演练：训练你的真诚赞美； 10. 头脑风暴：写下 10 种可操作的小激励策略。 六、 当好教练：如何培养“打胜仗”的团队？ 6. 理解教练：教练是什么？ 7. 注意事项：如何当好教练？ 8. 日常教导：团队主管的“三忌”与“三问”； 9. 管理猴子：别让猴子跳回你的背上的 3 个关键点； 10. 教导下属：离场管理的 7 个步骤。 七、 1. 创造执行： 如何实现强大的团队执行力？ 真正执行：如何打造团队执行力？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2. 结果定义：如何进行目标的设定、分解并承诺？ 3. 锁定责任：如何进行职责的描述与确认？ 4. 跟踪检查：如何有效跟踪、检查与督导？ 5. 关键考核：如何进行业绩评介、面谈与改善？ 八、 领导艺术：做团队领导者而不仅是管理者 6. 实现领导：塑造自身影响力与人格魅力； 7. 启导愿景：如何成为有跟随者的领导？ 8. 慧眼识鹰：如何用对人做对事？ 9. 建立系统：如何“修路”提高效率？ 10. 塑造灵魂：如何建立团队文化？ 蒋小华中层兵法： 赢在中层：打造企业的新中层 ——中层自身素养与管理技能提升训练 课程背景: 中层是企业的中坚力量，在组织中起到承上启下的作用，中层的职业素质、管理 能力和领导能力决定了业务发展的速度，决定了组织能否带领出一支优秀的员工队伍， 决定了能否有效达成组织经营目标和业绩。因此，对中层提供系统训练十分必要。但 中层在实际管理中常常存在以下问题： 1、 中层缺乏自我定位能力，不能准确进行角色定位； 2、 中层在工作中对管理出现的问题不能正确地理解和看待，对上对下都有抱 怨，不愿意承担责任，缺乏正确的管理意识与观念； 3、 中层的时间观念缺乏，每天的工作缺乏规划，没有重点，看起来每天都很 忙，但不知在忙什么，忙得没有效果 4、 中层的执行力严重缺乏，领导的意图总是贯彻不到为或者没有及时落实； 5、 中层的领导能力缺乏，影响力不够，不能有效领导员工，不善于激励员工 和调动员工工作积极性； 6、 中层缺乏辅导员工技能，不能很好训练员工，只会使用，不会训练，把员 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 工训练的职责全部交给了人力资源部； 7、 中层不善于与上司、下属、同事沟通，工作常常得不到支持； 8、 中层不懂得设定目标，没有掌握达成目标的科学方法。 …… 课程形式： 案例分析、互动研讨、精辟总结、操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理 实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 课程目标： 学员通过系统的管理知识和技能的研习，将相关管理才能落实于日常管理工作， 以提升企业管理绩效，增强企业核心竞争力，使个人与企业同时受益。 1、 统一企业中层与企业经营层的管理理念（了解组织文化内涵，明确管理职 责，建立正确态度，认知使命意义，勇于面对挑战，设定管理基准，培养 问题意识）； 2、 全面提升企业中层管理技能的水准（评价和辅导下属的业绩，发现问题与 解决问题的能力，培养与指导部属的能力，组织与工作协调能力，领导能 力与激励部属的能力，创新能力）； 课程大纲： 一、 自身修炼：做最好的自己 1. 心态管理：打开窗子，看到一个新世界； 2. 武装自己：与鲨鱼一起游泳； 3. 乐在工作：让工作成快乐的生产基地； 4. 知行合一：让思想飞翔、让行动结果 二、 赢在中层：如何让组织决胜于中层？ 1. 重视贡献：我能贡献什么？ 2. 注重执行：用结果说话； 3. 现地现物：有问题现场解决； 4. 消除浪费：降低成本就是增加利润； 5. 用人所长：发挥每个人（上级、下属及自己）的优势。 三、 找准自己的位置：把事做对和做对的事 1. 检讨缺失：糟糕中层的八大罪状及走入的误区； 2. 管理认知：中层中层到底该些干什么？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3. 中层定位：中层的 3 大任务与 3 重境界； 4. 案例讨论：陈经理的角色错在哪？ 5. 软件升级：从技术走向管理，从管理走向领导。 四、 掌握自己的时间：如何高效率地工作？ 1. 忙－盲－茫：为什么你总是没有时间？ 2. 认清问题：时间对中层的压力； 3. 管理时间：究竟如何控制和支配自己的时间； 4. 效率工作：以结果为导向的时间管理策略； 5. 案例讨论：A、任林的问题在哪？B、肖经理如何安排好自己一天？ 五、 有效的沟通：如何鼓舞行动、实现成果？ 1. 终极目标：鼓舞对方达成结果； 2. 3 个步骤：编码、解码、反馈； 3. 基本原则：说对方想听的，听对方想说的； 4. 沟通策略：有效沟通的 5 个策略； 5. 实战训练：谁的分享最好？ 六、 善于激励别人：如何让下属充满干劲与激情？ 11. 基本原理：抓糖原理与马斯诺需求层次理论； 12. 激励菜谱：4 种不同人格类型的激励； 13. 2 大关键：即时性与创意性； 14. 实战演练：训练你的真诚赞美； 15. 头脑风暴：写下 10 种可操作的小激励策略。 七、 做教练型干部：如何培养“打胜仗”的团队？ 11. 理解教练：教练是什么？ 12. 注意事项：如何当好教练？ 13. 日常教导：中层管理的“三忌”与“三问”； 14. 管理猴子：别让猴子跳回你的背上的 3 个关键点； 15. 教导下属：离场管理的 7 个步骤。 八、 创造真正的执行： 4R 绩效管理流程？ 6. 真正执行：如何打造团队执行力？ 7. 结果定义：如何进行目标的设定、分解并承诺？ 8. 锁定责任：如何进行职责的描述与确认？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 9. 跟踪检查：如何有效跟踪、检查与督导？ 10. 关键考核：如何进行业绩评介、面谈与改善？ 九、 领导的艺术：如何做领导者而不仅是管理者？ 11. 理解领导力：塑造自身影响力与人格魅力； 12. 聚人先造梦：如何成为有跟随者的领导？ 13. 做事先安人：如何用对人做对事？ 14. 修人先修路：如何“修路”提高效率？ 15. 育人先育魂：如何善用文化的力量？ 讲师介绍： 蒋小华 现任战略与执行研究院院长，华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席 培训师，清华大学、浙江大学 EMBA 班特约讲 师，多家培训机构特聘讲师，多家媒体杂志专栏 撰稿人，2007 年获“中国管理咨询行业十佳杰 出人物”，2009 年荣获“全球 500 强华人讲 师”，被业届誉为“最佳执行教练”，出版著作： 《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。 他，实战型管理咨询培训专家：五年大型外资企业 及六年中国民营企业管理实战，积累了丰富的管理实战 经验，同时本着“术有专攻”的学习态度，一直在企业 管理领域不断学习、实践与总结，并探索企业战略执行 能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”，更 是积极地以学员为主体，以培训效果作为最高价值地引 导与启发学员，凭借多年的管理实战经验和数百场演讲 培训心得，在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。 他，资深的财经作者与商业观察家：洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方向，习惯于将一 些新的财经视点与管理心得记录下来与大家分享，如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、 网易、阿里巴巴等名人博客，在互联网上拥有相当高点击率。现已成为多家财经媒体的专栏作家。 其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质，往往能够给人极大的启发，深受广大读 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 者的喜爱与好评。 他，一位积极的管理梦想者与实践家：他有一个梦想，就是建立中国式哈佛商学院，为中国式管理 添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球，引领世界企业的发展。目前，中国没有真正意义的世界 级企业，也没有真正意义上的世界级管理专家，在亚洲称得上只有日本的大田研一。中国经济能够 真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口众多，靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此， 他积极努力着、探索着。同时，他更是一个实践者，将所学到管理思想积极应用到实践当中去，除 了开创自己的公司，还坚持帮助更多的成长型企业提供咨询与服务。
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餐饮行业培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 酒 店 餐 饮 行 业 全面培训策划方案 策划公司：山西巨思特企业管理咨询有限公司 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训如若不能与企业绩效连接，培训将失去本原 培训不能和业务连接，培训将失去意义 培训不能与管理连接，培训将无法有效执行 真正有效的培训应该明确客户需求，关注企业的实践性与可转化度 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 授课专家简介 赵连军老师介绍 山西培训联盟特聘教育顾问 山西巨思特企业管理咨询有限公司特聘讲师 奥全国饭店（餐饮）业高级职业经理人认证委员会实战培训师 NLP 执行导师 国际职业培训师协会认证培训师 美国职业训练师协会认证中文训练师 武汉大学经济贸易管理学院客座教授 学术经历： 先后在《ＨＲ经理人》、 《人力资源》、 《培训》 《销售与市场》、 《商界》、 《第一培训》、 《当代经理人》、 《东方企业文化》等杂志发表专题文章２ ６篇 ２００ 4 年获得中国 TTT 高级认证 ２００ 5 年参加北京学习型中国演讲论坛，第五场主讲嘉宾 ２００４年获得全国餐饮职业经理人资格认证 ２００５年获得美国职业培训师协会认证 ２００５年８月正式获得ＮＬＰ中级执行导师资格认证 ２００６年获得中国高级职业经理人资格认证 客户见证： 太原海世界餐饮公司、安徽丰田汽车销售公司 、台湾（中国区）丽华快餐 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 连锁集团、世纪创联、北京平安人寿、国美电器、康馨药业集团 、四季酒店 、 皇冠花园酒店、中国联通 、交通银行、方正证券、民生证券、美美时代百货、 郑州新华人寿、郑州漓江饭店、科龙电器、青岛海尔大学、箭牌陶瓷、河南 鑫山实业、哥弟服饰、嵩山饭店、渡森服饰集团、七匹狼服饰、兴依路服饰 集团、河南隆庆祥服饰集团、百年老妈集团、南阳宾馆、河南春秋旅行社、 蒙娜利莎影楼、上花轿影楼、银基王朝、凯悦咖啡、蓝山咖啡、杭州鼎红假 日酒店、杭州新世纪酒店、伯乐房产、千僖房地产、河南乐华美居有限公司、 台湾奇威服饰等 职业化素养和管理技能培训课程 《员工素质与职业心态全面提升》 课程内容： 一、 职业化塑造与职业心态 1、 小组讨论 2、 职业化的核心内涵:三项要点 3、 职业人的角色定位 4、 职业化塑造的基本要求 5、 职业化的关键---职业心态养成 6、职业化员工的必备修养 （八项要点） 二、目标设定与问题解决 1、设定目标，管理自我 2、如何制订有效目标？ 3、如何解决目标达成过程中的问题？ 三、时间管理与工作效率提升 1、浪费时间的八个因素 2、有效利用时间的两个基本思路（帕雷多定律、第二象限工作法） 3、学会“挑挑拣拣”地工作 四、有效沟通 1、小组活动：心灵绘图---由沟通想到的…… 2、对有效沟通的认知[游戏活动] 4、小组研讨：沟通不良的几大病根 5、实现有效沟通的八项要点 1）双向性是有效沟通的基本保证 2）沟通方式的明确性 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3）谈行为不谈个性 4）具有同理心 五、团队建设与团队精神 1、团队游戏 2、团队的核心概念 3、团队成长的三个阶段 4、团队需要什么样的成员？ 七、优质客户服务 1、对优质客户服务的认知 2、客户衡量服务的标尺[案例] 《职业化员工 VS 职业化团队》 课程内容： 一、“职业化”的概念究竟是什么？ 二、企业职业化的基本要素 1、领导者的魅力与管理团队的专业化程度 2、员工与团队的专业化程度 3、销售与服务的水平 三、提升职业化程度的四大核心 四、职业环境与氛围建设 1、每个企业都有文化，但文化的深度、孕育程度及性质体现是不一样的。 2、只有核心文化才能体现企业的职业化水平 五、员工与团队的职业形象优化 1、公司队伍的形象 2、打造职业化形象的三个规则 3、提升员工工作效率 六、职业态度与职业道德优化： 1、提升员工职业道德的三个层次 2、员工应恪守的六大职业表现 《打造王牌领导-----金牌店长》 课程内容： 一、卓越领导者必知的潜意识行为模式 （一）王牌领导科学的 13 大行为规划设计： （二）潜意识发挥的三个敏感区 （三）打造卓越领导的九大环境法则 二、王牌店长工作的导弹战略形象----------教练型领导 1）王牌店长的八大人格特质 2）王牌店长完美影响力的八大行为表现 3）牌店长的发挥超级领导力的六大环境 4）构建王牌领导力的五大规条 三、王牌领导的实战运营兵法修炼 1）向教练型领导转变的 2）王牌领导者实战运营的九大角色转换： 3）王牌领导者在质量运营中的 16 大角色认知： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 4）领导者仪态十把钥匙 四、打造王牌服务营销的修炼兵法 （一）、顾客体验营销详解： （二）、塑造顾客体验的五大空间： （三）、塑造顾客体验的四重思维模型 （四）、防止顾客流失的“Waiting 定律” （五）、“服务黄金点”策略 五、嘉奖顾客的专业顾问---员工 1）专业顾问的 9 大服务角色认知 2）奖励员工最常犯的十大错误 3）斥责部属的五个阶段 4）激励员工的 20 大工具 5）员工必知的解决顾客情绪的唯一秘诀---情绪化解术 六、服务型团队的构筑---工作型设计 1、团队体验 2、团队建设 《员工职业素质提升的 18 大利器》 课程内容： 一、持续提升自我的影响力 1、影响力的强化和认识 2、提升个人在组织中影响力的途径和方法 二、决不推卸任何责任 三、管理好自己的嘴巴 1)小心公司文化的杀手 2)在和客户接触时，吃饭也要讲规矩： 三、时刻尊重公司的文化 1)观念认同度是决定团队绩效的关键 2)企业中最具核心的是企业的价值观 3)企业文化绝对不是空喊口号 四、疯狂地去抢工作 五、把加班当作度假 六、跟进执行自己工作进度，强化自我管理 《打造卓越的工作团队》 课程内容： 一、 建立高绩效团队的共识： 1、 天才与天才团队的启示 2、 团队的完美典范(案例) 3、 团队与团体的定义分解 4、 帮你认识团队 二、 团队角色全思维： 1、 工作责任---团队成员存在的基石 2、 新解“无为团队”理论 3、 团队合作的基本信条 三、 卓越团队修炼的秘诀： www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1、 工作型团队的七大核心 2、 高绩效团队“力度提升论” 四、工作型团队的三重结构体系： 五、高绩效工作团队的融解： 1、团队发展的五段论 2、高绩效团队的绝对优势 3、高绩效团队的卓越特质 六、团队最易萌发的十二种隐性病症： 1、领导者不知所措，盲目指挥 2、领导者互不信任，彼此猜疑 3、执行者长期等待，缺乏反馈 七、营造团队共识的黄金法则 《实战顾客服务技巧》 [课程内容大纲] 一、金牌服务的理念——建立服务意识 1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么——服务的关键因素 二、金牌服务的员工——建立服务意识 1、服务代表的职业化塑造 2、服务代表的品格素质 三、了解顾客的期望 1、顾客的五种类型的需求 2、确认客户的期望需求 3、人类需求的 6 大特点 四、接待客户的技巧 1、观察顾客的要领及技巧 2、实战演练察言观色 3、六种特殊顾客的处理方法 4、测试需求的不同问话方式 5、运用“FAB”说法引导顾客 五、理解客户的技巧 六、仪态及行为规范的训练 七、投诉带来的挑战及应对挑战的技巧 八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症 1、顾客服务综合症的症状 2、如何排解工作压力 3、顾客服务综合症的疗法九、十六种快乐的技巧 组织管控与文化建设 《突破企业中高层管理的瓶颈》 课程内容： 一、 突破公司内部沟通的瓶颈----执行第一要义 1、 清除沟通障碍 www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、 重建组织共识 3、 提升沟通管理 4、 中层沟通的制约因素 二、 突破执行成员建设的瓶颈----执行的资源配套 1、 如何合理界定执行型人才 2、 人才建设的要领 3、 开发人才的途径 三、 突破主导角色定位的“瓶颈”----“执行主导”的角色演绎 1、 认清“中层”角色 2、 为何苦恼于“职岗不清”和“职能断层”？ 3、 中层如何实现“无形资源”与“有形资源”的转换 4、 提升中层领导力的 9 大核心症结 四、 突破中层执行“责任经营”的瓶颈-----建立管理者的责任感和危机感 五、 突破执行团队建设的瓶颈-----系统的思考，系统的执行 1、 建设团队的六大法宝 2、 制约团队管理的 8 大瓶颈 3、 中层参与团队建设的 10 大杠杆 4、 检验你的团队绩效，掌控团队精神 六、突破中层执行力的瓶颈-----执行不是流行，更不是顽症 1、执行力是“结果控制”与“过程控制”的双重结果 2、执行力为何成为：“没执行”+“不执行”+“乱执行” 七、突破员工激励的瓶颈-----执行者的魅力 1、 真正魅力型领导是“激励大师” 2、 经理人的激励在哪里？ 3、 员工激励最需要关注的 20 个“警界标准” 4、 除“精神激励与物质激励”之外，什么措施最具影响力 八、突破中层心智模式的瓶颈 《公司变革转型与执行力》 课程内容： 一、企业变革转型的必然性 二、企业变革的 20 个思维模型 三、企业转型与领导模式 四、中国企业变革需逾越的 20 个门槛 五、有效实施企业变革与转型的过程控制 （一） 变革中的领导姿态 （二） 变革中组织资源整合策略 （三） 企业变革的关键诱因 （四） 企业变革的先决条件 （五） 企业变革的 8 大阶段和 11 大战略方针 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 六、如何防范组织变革失败 七、变革中的执行力培养与塑造 八、企业变革与执行力的双重制约机制 九、变革的关键是人而非事 十、塑就变革型领导与管理者 员工激励与人力资源类 《企业员工经营---“赢”的秘诀》 课程内容： 一、企业人力资源管理的意义何在？ 二、员工离职对人力资源管理的影响 • 员工离职的分类 • 企业所有员工都无人离职是否一定是好事 • 离职率有意义吗？ • 必须注意的离职：对公司有价值员工的离职 • 降低员工离职率，人力资源部并不是唯一责任人 三、 员工离职诱因分析与控制 四、正确认识招才与留才 五、企业留住人才的十大关键措施 六、企业离职管理与离职防范 七、围绕企业文化经营你的核心员工 酒店、餐饮管理优化提升培训类 《餐饮企业如何选、育、用、留人才》 课程内容： 一、餐饮企业人力资源管理的现状分析 二、餐饮企业人力资源管理的 8 个短板 三、餐饮企业如何选人-----选人：只有找对人才能做对事 1、选人的方法与技巧 2、如何通过面谈和评估来确定人员要求 3、选人的准备工作 4、选人过程中的重点评估 四、餐饮企业如何育人------用人的优势和长处 1、新人培训的设计与操作技巧 2、员工培训的操作手段与评估 3、如何达成培训与结果的平衡 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、重点员工培养与员工关键能力短板开发 5、员工与管理梯队建设步骤与重点 五、餐饮企业如何用人-----适才适岗 1、餐饮企业各岗位员工的职业倾向测定 2、餐饮企业各阶段和年龄段员工的使用应注意的事项 3、对不同岗位管理人员使用的注意事项 4、员工职业生涯的初步设计与操作 六、餐饮企业如何留人-------留住人才，增加血液 1、餐饮企业实用的留人的激励机制 2、激励机制的运行流程 3、餐饮企业的薪酬激励 4、企业福利百宝箱 5、奖惩激励的艺术和技巧 七、餐饮企业留人的五大利器 八、餐饮企业的离职管理 《金牌店长店面管理与销售服务技巧》 课程介绍： 一、店长的工作 1．连锁店长工作面临的挑战 2．优秀连锁店长的角色定位与特征 3．如何有效应对管理与服务的挑战 二：店长的工作 1．卓越的店长是怎么样的？ 2．店长的专业职责 3．连锁店长应具备什么基本素质与能力 4、店面工作协调与安排的能力与技术 三、提升并超越顾客的期望值 1．顾客的观点 2．顾客的期望值 3．顾客的类型 4．影响顾客满意度的指标有哪些？ 5．提高客户满意度有哪些方法？ 四、顾客接待的艺术 1．接待顾客的标准循环图 2．接待顾客的准备 3．欢迎你的顾客 4．接待顾客常见错误做法 五、留住你的顾客并学会管理开发你的顾客 六、店长的综合管理技能 七、店面质量管理 八、店面运营与督导 《全面提升酒店员工的执行力》 课程介绍 一：执行力低下的现象与本质 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、执行不力是怎么回事？餐饮案例：透过服务问题看执行 2、执行中的三种人及可转化性 3、员工职业化与职业性格 4、工作环境影响职业行为 5、影响工作成就的观念问题 二、激情员工——挑战者思维 1、树立正确的工作观念与改善心智 2、学会发现工作中的问题 3、发挥员工创新能力和自主性 4、高效工作中的工具运用 三、高效执行力标准——超越客户满意 1、该服务的只是顾客吗？ 2、如何让客户满意？（标准化服务规范/惊喜化服务氛围） 四、改变民族的劣根性，打造企业核心素质——团队执行力 五、管理个人的惰性，员工高效执行力——趋零法则 1、决定成功的职业化心态：零心态 2、拒绝惰性：零借口、零时差、零遗留 3、执行能力提升要素：零排斥 4、人际协调与沟通：零障碍 六、执行力提升工具——工作目视化及自主案例管理法 1、酒店部门工作目视化管理案例学习 2、工作及餐饮文化管理的目视化 3、轮值管理法 《高效提升酒店团队执行力》 课程内容： 一、关于酒店执行力下降的五个反思 二、酒店经营必须优先提升执行力 三、对于酒店执行力的认识 1、酒店管理人员对执行力的认识与观念 2、酒店执行力提升源自服务的关注与服务团队的建设 四、决定酒店执行力成败的三个关键要素 1、酒店制度的严谨性与可执行程度 2、尽可能量化的岗位 SOP 3、酒店员工在执行中的协调性和统一性 五、提升酒店执行力的五个关键要素 六、酒店执行力的六个衡量标准 1、酒店制度与标准的贯彻程度 2、顾客对酒店产品的满意程度 3、提供服务及产品的时效和确保品质 七、有效持续提升执行力的六大激励机制的建立与改善 《有效沟通与现场追踪技巧培训》 课程内容： 一、酒店现场管理的 8 大专业技能 1、目标管理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、关键细节管理 3、服务质量管理 二、“沟通”是酒店一切管理的关键 1、沟通的关键 2、沟通不良的结果 3、沟通的对象与技巧 三、酒店管理人员沟通的素质要求 四、酒店员工沟通的注意事项 五、酒店现场追踪与辅导策略 六、现场追踪技巧 《酒店顾客投诉的处理艺术》 课程内容： 一、餐厅顾客投诉的初步认识 1、搞清楚你的顾客 2、了解投诉 3、认识投诉 二、顾客投诉管理在餐厅管理中的作用 三、餐厅顾客投宿的 30 个关键细节解析 四、餐厅顾客投诉的重点环节 五、顾客投诉常见心理与口吻 六、顾客投诉的动机与需求 七、处理顾客投诉的基本原则 八、处理顾客投诉的 10 大步骤 九、餐厅顾客投诉的回应策略与管理重点 《超越顾客的期望---顾客为王》 课程内容： 一、顾客要求的酒店文化 二、顾客期望的服务意识 1、态度、知觉、差异 2、关键动作 3、接受忠诚进阶的五个缺口 三、顾客期望的酒店硬件管理水准 1、客房布置怎样更合理 2、开关、物品安放位置怎样最适宜 3、衣橱和枕头大小的依据等 四、顾客期望酒店应提供的软件水平 1、酒店员工不合时宜的行为举止管理 2、正确回应顾客 3、成为礼仪专家，扮演服务顾问 五、顾客期望中的酒店员工应掌握的 16 条服务实战技巧与策略 六、遇到酒店顾客提示的防范措施 《酒店员工职业形象的塑造》 课程内容： 一、酒店员工应该具备的形象要求、规范和标准 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1、酒店产品的特点 2、酒店员工形象的要求与规范 3、酒店员工礼仪的标准与形象 二、礼仪的基本内涵 1、礼仪的本质要求 2、服务礼仪的定义 三、服务礼仪的 5 大关键定律 四、掌握服务礼仪的基本原则及转化技巧 1、3A 规则 2、首轮效应（核心控制点） 3、亲和效应 4、末轮效应等 五、餐厅服务人员的仪容礼仪规范 六、餐厅着装要求 七、餐厅服务人员的仪态礼仪（表情、站坐走行） 八、酒店其他礼仪要求与细节 九、酒店服务用语要求 十、规范不是酒店的最高目标，征服顾客的关键策略 《酒店服务质量管理》 课程内容： 一、酒店服务质量存在的问题 1、顾客的期望与需求 2、员工现存的问题 3、管理人员存在的问题 4、酒店面临的危机与现状 二、酒店服务质量要求 1、什么是酒店的服务质量 2、什么是优质服务 3、酒店服务质量标准 三、酒店服务质量改进的两大关键指标 1、硬件指标与软件指标 2、服务态度和服务满意度 3、服务承诺与服务效率 四、优化你的服务团队和服务流程 1、帮助与指导你的顾客 2、将销售和服务进行到底 3、礼貌地彻底解决问题 五、做好顾客期望和满意度管理 1、顾客的期望 2、关注顾客的需求 六、酒店服务质量管理机制与流程 1、服务质量体系的构成和常见问题 2、服务标准细则 3、服务意识与理念 www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、表单管理与服务标准操作手册的建立 5、质量跟踪和质量检查 《酒店 VIP 顾客的接待与服务技巧》 课程内容： 一、酒店 VIP 服务的真谛和现状 1、VIP 服务的根本 2、VIP 的营销目标 3、酒店 VIP 服务的现状 二、酒店 VIP 服务认知的误区 1、对酒店 VIP 服务的认识错误 2、对 VIP 客人缺乏清晰界定 3、对 VIP 管理没有严格界限和标准 三、酒店 VIP 管理对酒店的影响 四、对 VIP 客人的清晰界定 五、VIP 顾客是需要管理的 六、VIP 顾客的接待流程与细节 七、VIP 顾客的服务细节与标准 附：2007-2009 年酒店管理课程 《塑造酒店员工的优质服务意识》 《终端为王之店铺销售》 《酒店营运督导管理》（NEW） 《酒店服务流程与量化管理》（NEW） 学习详情： 【学习场地】企业自主安排 【学习人员】企业自主安排 【智力投资】13750 元/天 （税后） 【主办单位】山西巨思特企业管理咨询有限公司 【联系方式】0351—8390112 8390115（FAX） 【项目总监】金星 13453128209 ★企业内训注意事项： 1、关于培训计划的制定： 企业内训一般要在培训日期的前一周签订协议， 以便有充足的时间安排讲师、准备教材； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、关于培训师资的选择： 我们的原则是：依据企业需求，选择行业中的 权威、同时需要兼顾相关领域的实战背景、咨询培训行业的丰富经验、 课后学员满意度调查和认真负责的敬业精神，各资质条件直接影响到 最终的培训效果； 3、关于培训评估： 由参训人员对课程设计、讲师讲解、会务服务作出评估； 通过对参训人员的考核，讲师从第三方的角度向企业管理层提出书面 评估报告，进一步发掘企业参训人员存在的问题和面临的挑战，协助 企业管理层在实际工作中找到最佳解决方案； 4、关于培训地点 培训地点一般安排在企业内或由企业负责租用宾馆酒店 会议室；也可受企业委托由我中心安排培训地点和学员食宿； 5、关于现场布置： 培训过程中，会安排一些学员互动活动，因此座位间 距希望尽量宽松，音响效果要好，有无线 MIC，现场有计算机投影设 备和白板、多色白板笔、大张书写纸等。如果学员人数超过 40 人，每一 个学员要求上课时佩带一个数字牌，便于提问和记录。 企业培训合作协议书 甲方：山西巨思特企业管理咨询有限公司 乙方： （以下简称甲方） （以下简称乙方） 根据《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国合同法》等相关法律法规的 规定，双方本着平等、自愿的原则，就甲方为乙方提供《年度培训策划方案》服务一事， 经友好协商签订本合作协议供双方共同遵守。 第一条 具体事宜 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、 甲方为乙方提供的《中层培训策划方案》服务内容为甲方为乙方在合同时限内提供 为期 两天的培训；具体服务内容见《培训策划方案》； 2、 培训时间：2009 年 月 日到 月 日； 3、 培训地点： ； 4、 培训投资：￥13750 元/天（税后）； 5、 本次培训人数为 100--- 400 人/天； 6、 培训投资支付方式：本次全额培训费人民币 整。本协议签 订后两个工作日内乙方以现金、支票或转账方式支付全部培训费。 第二条 甲方义务 1、甲方应按照本协议及项目方案书中约定的培训内容进行培训； 2、甲方应提前一周与乙方确认具体流程及服务方式，并得到乙方的认可； 第三条 乙方的义务： 1、乙方负责安排培训的举办场地（包括投影仪、白板、音响、条幅、茶水）。 2、乙方承担甲方培训师助教在培训期间的食宿和省内的接送工作，报销老师（省外） 一人往返的机票费用。 第四条 甲、乙双方在合作中应就培训的相关事宜充分协商，诚实信用；履行通知、协助和 保密义务。 第五条 甲、乙双方在履行本协议过程中，应维护对方的声誉和信誉，并不得侵害对方的 利益，否则，违约方应赔偿由此给守约方造成的损失（包括直接经济损失和间接经济 损失）。 第六条 商业保密： 任何一方对于因签署或履行本协议而了解或接触到的对方的商业秘密及其他机密 资料和信息（以下简称“保密信息”）均应保守秘密；非经对方书面同意，任何一方 不得向第三方泄露、给予或转让该保密信息。 第七条 违约责任： 1、本协议之履行应该是严格、准确和充分的，任何一方有违反本协议任一条款规定之 情形，守约方有权单方终止本协议，违约方均应赔偿由此给守约方造成的直接和 间接的经济损失。 2、如甲方讲师未按期出席培训并实施授课服务，则乙方有权单方面解除本协议，并有 权向甲方索赔与本合同现金培训费用等额的违约金（但因不可抗力因素情况除 外）。 3、如因乙方单方面原因未能举行本次培训，则甲方有权单方面解除本协议，并有权向 乙方索赔与本合同现金培训费用等额的违约金（但因不可抗力因素情况除外）。 第八条 不可抗力： 任何一方因不可抗力不能履行本协议，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除 责任，受不可抗力影响的一方应当即刻向另一方发出具体的书面通知及说明有关原因； 不可抗力是一种人们不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况。自然 现象包括但不限于天灾人祸如地震、台风、洪水和海啸；社会现象则包括但不限于战争 市政工程建设和其它政府政策。 第九条 保证： 双方互相向对方保证如下：其是合法设立并有效存续的独立法人；其授权代表已 HRtop - 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园区学生组织培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 提升综合修养，塑造李园新风 —李园园区学生组织培训方案 一、 活动背景 中国是世界四大文明古国之一，中华民族自古以来就是名重八方的 “礼仪之邦”，以礼相待，礼尚往来，是中华民族的优良传统。在当今 社会中，礼仪的社会价值和应用价值也越来越受到重视，成为了人际 交往中的桥梁。作为新时代大学生的我们，承担着现代化建设的重要任 务，更应该学礼仪、懂礼仪、用礼仪，做一名文明礼貌有知识有文化有 素养的优秀大学生。 园区给同学们提供了一个锻炼自身综合素质的平台，新干事的加入 需要及时得到培训提高，增强其自身能力，丰富其知识体系，充实其 工作技能。 二、 活动目的 1 2 3 了解基本的礼仪原则，提高同学们的礼仪修养。 学习各部门的专业技能，尽快熟悉园区业务，增强工作能力。 帮助同学们更好的成长成才，同时展示李园园区良好形象，为更好 的服务同学打好基础。 三、 活动时间 2011 年 11 月 25 日及 12 月 2 日下午 2:30-5:00 四、 活动地点 待定 五、 活动对象 李园园区学生自律委员会、李园园区学生党员服务队全体成员 六、 活动前期准备 1．邀请礼仪培训老师 1 名；邀请主持人 1 名。（傅万艳负责） 2．各部门准备部门专业技能培训相关资料、活动 PPT 及培训老师邀请。 （王濒、雷珍、李静婷负责） 3．提前一周申请好教室，教室足够大。（办公室负责） 4．各部门部长通知干事培训时间、地点以及其他相关事宜。 5．准备相机 1 个，培训活动中进行拍照。（新编部负责） 6．准备签到本 1 个，签字笔 2 支。 7．会场布置（办公室） 七、活动开展 1、会场布置 提前考察会场，预定会场布置方式。规划时要注意各分块位置，确保各 部成员有序入座。于活动前 30 分钟完成会场布置。 2、物品准备及设备调试 于活动前 30 分钟调试好教室的电脑、音响以及其他设备。 3、活动流程： 11 月 25 日培训安排 【前期】主持人介绍培训目的，开场白 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 【第一部分】 园区基础知识培训（14:30---15:30）（傅万艳负责） 【第二部分】 策划及电子宣传物品内容拟定培训（15:45-17:00）（李静婷负责） 【第三部分】 新闻写作、照片采集培训（园区工作办公室统一进行） 12 月 2 日培训安排 【第四部分】 礼仪知识培训（14:30—15:15） 【第四部分】 公文写作培训（15:25—16:30） 【第五部分】 办公室电脑基本软件操作技术培训（16:40—17:20） 4、培训结束后的整理工作 1、各部门同学依次有序退场 2、活动部全体干事留下清理会场以及安排后期工作。 3、清点仪器设备 八、后期总结 总结活动中的得失，以书面报告的形式上交主席团。 九、注意事项 1．工作人员注意活动现场安静，以确保活动正常、有序的进行。 2．培训具体顺序及相关事宜和邀请的培训老师协商好，尊重培训老师的意 见。 3 邀请的培训老师赠送一定的礼品。 4．各部门技能培训可当场布置任务，干事完成后由培训老师指点。礼仪培训 时可采用现场模拟方式，由委员根据老师要求表演一定场景，老师给予指 正，让大家更真切的感受到礼仪的运用。 5．各部门培训本部成员必须参加，其他部门自愿；参加、鼓励参加；礼仪培 训全体干事参加；制度培训采取部门例会集中学习、干事自行学习、干部 抽查的方式进行。 6．实行动态培训、长期培训，结合各干事掌握情况调整培训方案，根据各人 特长实行特色培养方案，使干事学有专长，尽大程度发挥自身能力。 7．各部负责人对干事各种能力掌握情况要定期汇报主席团。 十、活动预算 物品 矿泉水 多媒体教室 老师礼品 单价（元） 22．0 100.0 数目 1件 2间 4件 合计 金额（元 22.0 200.0 200.0 422.0
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美的校园招聘面试官培训方案
日用家电集团行政与人力资源部 二 00 八年九月 目 1 录 面试官人员构成差异化分析 2 面试官培训班次编排 3 面试官认证要求 4 面试官具体培训认证计划 面试官人员构成差异化分析 各集团面试官人数占比 15 ， 6% 28 ， 11% 115 ， 45% 54 ， 20% 53 ， 20% 日电 机电 制冷 制冷冰箱 制冷洗衣机 说明：黄色方块中的制冷是指能够参加本次在集团本部举办的 面试官培训的制冷集团广东范围内单位，制冷的冰箱与洗衣机 在外地，皆不参与此次在总部举行的面试官培训 面试官人员构成差异化分析 分类 面试官 人力资源 营销 技术 财务 管理 毕业生分类 技术 营销 财务 2008 年校园招聘毕业生共分：技术、营销、财务、管理四大类，根据招聘面试官 管理 现工作职位把面试官共分为：人力资源、技术、营销、财务、管理等五类。其中人 力资源类的面试官负责所有四类毕业生的招聘面试工作；营销负责营销；财务负责 财务；管理主要负责管理，因管理类面试官还包括个别经营单位总经理，所以可能 还会负责其他类别毕业生的招聘面试工作。 根据各面试官负责招聘的毕业生对象复杂程度可知：人力资源类的面试官需要熟练 应用的招聘甄选所需的方法与技术；管理类的其次；营销技术财务相等。 面试官人员构成差异化分析 左为： 毕业生通用（管理 类）素质模型的纬 度与行为描述。其 余营销类、财务类、 技术类毕业生的素 质模型都是在此素 质模型上追加相关 的专业岗位所需的 各项素质。管理类 毕业生素质模型是 2008 年校园招聘 的基础的、通用的 素质模型。 各类别毕业生素质 模型中：营销类素 质要求最为复杂、 技术类的次之，财 务类的再次，管理 类较为简单。 面试官人员构成差异化分析 营销类 财务类 技术类 面试官人员构成差异化分析 分类 面试官 人力资源 （ 10 ） 营销 （6） 技术 （6） 财务 （6） 管理 （7） 毕业生分类 技术（ 9.47 ） 94.7 营销（ 10 ） 100 56 60 财务（ 8.95 ） 89.5 54 各类面试官在认证时的成绩标准应为（人力资源的分数取加权平均值）： 管理（ 7.89 ） 78.9 55 2 、营销： 60 1 、人力资源： 90 1 、面试官认证时，人力资源的 考核分数应为合格财务面试官的 1.7 倍，管理的 1.6 倍，技术 的 1.6 倍，营销的 1.5 倍 2 、要求考核方式和培训的课程 有一定的深度和宽度 5 、财务： 54 4 、管理： 55 3 、技术： 56 3 、分数没有达到总分 50% 以 上者，不能承担面试官角色 4 、财务与管理类可一起开班； 技术单独开班；营销单独开班； 人力资源单独开班 面试官培训班次安排 各类别面试官人数 250 200 150 人数 100 50 0 人数 财务 管理 技术 营销 人力资 合计 14 32 52 44 80 222 班级名次 财务与管理班 技术班 营销班 人力资源 1 班 人力资源 2 班 人数 46 52 44 40 40 面试官培训班次安排 财务与管理班名单： 赵曌、陈志辉、郜发中、沈伟四、吕晓继、胡亚东、闫鹏、熊海清、李旭、、王润花、马俊霞、 肖丽、潘新玲、赵冬野、朱清武、王志刚、童中银、沙伟昌、王晓明、卢伟杰、李先路、曾勇、 谢彩芬、袁浩江、吴国华、胡学武、谢敬宁、唐英华、宋宝锋、李峰、钟柱威、詹锐国、李绍 鹏、董友富、邓智明、陆剑峰、欧亚非、曹志杰、彭建华、张实、夏金生、许鑫、陆周斌、刘 剑华、陈贤勇、贾独俊 技术班名单： 黄桂团、刘进、杨毅、程雪忠、陶斯宏、程卓明、梁锐、顾华、曹明修、徐镇波、沈宝生、谯 愚、王甫艳、张振才、魏贺庆、赵文波、张常星、舒卫民、肖莉芳、张焰、李刚、童志军、王 金虎、马军、舒乐华、廖国瑾、刘士军、王浩涛、刘智勇、游斌、程志明、阮兆忠、付新、陈 庆江、许蔡辉、钟玉金、杜建虎、缪雄伟、徐浩、李雪忠、宋朝祥、冯知位、张陆生、冼志权、 邹德安、王元柱、黄玉松、张天琦、张利锋、廖四清、杨泾涛、周杰 营销班名单： 刘丰、王景、姚传卫、吴兰凤、侯云腾、信育华、李明德、杜晓军、刘敏、郑志强、王建林、 王克勇、柏林、杨龙、张应顺、王茜、白春亮、王铁、董海虹、刘昊、梁鹏、傅蔚、邓健丽、 赵炜、罗华刚、张治国、马明全、陈军、杨健、焦文斌、关宏波、冯财平、魏小辉、傅家早、 廖庆华、杨亚华、王伟均、冷惠东、杨骏平、管金伟、曾令炜、殷年春、罗启焕、吕润华 面试官培训班次安排 人力资源 1 班名单： 黄辉、田利、于杰、李晓晖、陈峰、潘国厚、戴加满、海坤、马进鸿、肖俊杰、赵湘婷、冯燕、 钟斌、闫燕、刘娜、叶斯丽、陈静、徐修东、张丽霞、单洁、瞿飞、赵扬、王伟、彭辉、邹洛、 钟淑君、张子良、张春迎、李健益、姜金明、曾蔚、许汉烽、杨茜、李敏、马文娟、郭安星、 肖茜、何柳、卫国、唐剑瑛、肖文超、 人力资源 2 班名单： 田正军、郑学智、何石琼、赵帅、黄海霞、杨先科、杨想、贺卫丰、詹前明、邹标、李杨、施 沃权、张黎、潘明坤、徐英杰、袁涛、张华、董亮亮、李殊、钱一伟、方刚、潘旖、宋涛、俞 琪、向佳、田继花、胡文强、白天知、方安平、杨蔚、肖良、廖波、吴建芬、罗冬、周松、王 霞、陈志勇、侯畅、王辉、 面试官认证要求 基础知识笔试 面试模拟 权重 40% 权重 60% 面试官认证 满分： 100 分 说明：财务类面试官考核总分不得低于 54 分；管理类面试官考核总分 不得低于 55 分；技术类面试官考核总分不得低于 56 分；营销类面试 官不得低于 60 分；人力资源类面试官不得低于 90 分。 具体情况可视分数分布人数从高到低录取，同时适当考虑各单位（以事 业部为单位协调）派遣人员数量。 面试官具体培训认证计划 培训讲师 由益言普道提供（暂未定） 1 名、由华信惠悦提供 1 名 培训内容 1 、校园招聘流程管理与进度说明； 2 、校园招聘之无领导小组讨论与 FBEI 面试法 培训时间 2007/9/28-2007/9/29 培训地点 美的学院（待定） 培训班次 人力资源（ 1 ）班、人力资源（ 2 ）班 认证时间 2007/9/30 （全天） 备注 人力资源班将根据认证结果产生 29——30 名左右的认证官用于认证财 务与管理班的面试官学员、技术面试官学员、营销面试官学员 面试官具体培训认证计划 培训讲师 由益言普道提供（暂未定） 1 名、由华信惠悦提供 1 名、推荐优秀 内部讲师 1 名用于财务与管理班的培训 培训内容 1 、校园招聘流程管理与进度说明； 2 、校园招聘之无领导小组讨论 与 FBEI 面试法 培训时间 2007/10/10-2007/10/11 培训地点 美的学院（待定） 培训班次 营销班、技术班、财务与管理班 认证时间 2007/10/12 （全天） 备注 统计出全部的面试结果与各单位人力资源部负责人沟通，调整不胜任 的面试官，后续需要 3 天时间进行调整
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河南迪科科技有限公司培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 河南迪科科技有限公司 培 训 方 案 撰写：河南迪科科技有限公司 时期：2007 年 4 月 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 目 录 www.hrtop.com 第一节 公司概况 1． 公 司 简 介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 2． 公 司 组 织 机 构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 3． 公 司 管 理 制 度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第 二 节 产 品 信 息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第三节 卡的基本知识 1． 智 能 卡 的 概 述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2． 卡 的 分 类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 3． 性 能 比 较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 4． 生 产 厂 商．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 第四节 管理系统 1． 系 统 架 构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2． 综 合 消 费 系 统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 3． 智 能 卡 管 理 系 统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．12 4． 智 能 卡 考 勤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12 5． 校 园 一 卡 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13 第一节 公司概况 一、公司简介 河南迪科科技有限公司主要致力于软硬件及相关项目的系统集成工作。多年 来，公司始终贯彻致力于提供以客户应用为核心的“客户化”整体解决方案和 技术集成解决方案。用专业化的 IT 增值技术为客户提供系统完整的客户解决方 案。科技是我们的核心生产力，如何将先进的科技与客户解决方案完美结合以提 供更好的服务给客户是公司科研开发的中心指导思想。 公司从创建伊始就立足高科技，以科技创业为根本，遵循科、工、贸相结合的发 展战略，在企业创业、发展、成熟过程中逐步树立了“锐意进取、精益求精”的 品牌形象。 质量观：质量第一、用户至上。 经营观：以市场为导向，一切服从于市场、 一切服务于市场，得消费者心者得市场。 管理观：以人为本，关心人、理解人、尊重人，科学与严格相统一。 人才观：市场竞争最终是人才的竞争。人力资源是公司的最宝贵财富。 卓越观：激励自己，挑战现实，创一流企业。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 二、公司组织机构 经 理 财 务 部 人 事 部 技 术 部 业 务 部 库 房 三、管理制度 （1） 每周上班为 6 个工作日（周一至周六），每天工作为 8 个小时 ，上午： 08：30---12：00，下午为 13：30---18：00 第二节 公司产品 本公司主要的产品有各种智能卡、POS 机（收费机）、管理信息系统及其它 硬件设备。 智能卡有异型卡、接触式卡（以 ID 和 IC 卡为主）和非接触式卡（以 ID 和 IC 卡为主）。 POS 机主要有 DTC-ID 系列卧式（或挂式）自动收费机、DTC-A 系列卧式 （挂式）自动收费机、DTC-ID 系列新型卧式自动收费机、DTC-A 系列新型卧式 自动收费机、水控机和门禁机等。 管理信息系统软件有：校园一卡通系统、企业一卡通系统、会员消费管理系 统、智能卡收费系统管理软件、综合消费系统、机房计费管理系统、水控管理系统 考勤管理系统及门禁控制系统。 其它硬件设备有射频卡自动收费机、智能水控器、考勤机、手持终端、通用读 写器、门禁。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第三节 卡的基本常识 一、智能卡的概述 智 能 卡 又 名 IC 卡 、 智 慧 卡 、 聪 明 卡 ， 英 文 名 称 为 smart card 或 “Integrated Circuit Card”，是法国人 Roland Moreno 于 1970 年发明的，同 年日本发明家 Kunitaka Arimura 取得首项智能卡的专利，距今已有近 30 年的 历史。随着超大规模集成电路技术、计算机技术和信息安全技术等的发展，智能 卡技术也更成熟，并获得更为广泛的应用。它是指将集成电路芯片固封在塑料基 片中的卡片，是一种功能多样、用途广泛的电子卡片。它的外形和尺寸同普通名 片差不多，一般厚度为 0.76─1.2 毫米，小巧玲珑，携带方便，使用简捷。它的 基片是由聚氯乙烯硬质塑料制成的，内装集成电路芯片。因集成电路的英文缩写 为 IC，所以称为 IC 卡。它可与多种终端设备连接使用，具有多种功能。 我们日常所说的智能卡按存储介质分为两种：存储卡(Memory Card)和 智能卡(Smart Card)。智能卡(Smart Card)又名 CPU 卡， 定义是由一个或多 个集成电路芯片组成，并封装成便于人们携带的卡片，在集成电路中具有微电 脑 CPU 和存储器，智能卡具有暂时或永久的数据存储能力，其内容 可供外部 读取或供内部处理和判断之用，同时还具有逻辑处理功能，用于识别和响应外 部提供的信息和芯片本身判定路线和指令执行的逻辑功能 。CPU 卡按使用方法 分为：接触式 CPU 卡和非接触式 CPU 卡两种。 智能卡将具有存储、加密及数据处理能力的集成电路芯片镶嵌于 塑料基片中，涉及到微电子技术、计算机技术和信息安全技术等，作为一种成熟 的高技术产品，智能卡提高了人们生活和工作的现代化程度，已成为一个国家 科技发展水平的标志之一。这种既具有智能性又便于携带的卡片，为现代信息处 理、传递提供了一种全新的手段，一 开始就引起了人们的重视，有关厂商为这 项技术的完善做了大量的工作。它为了进一步促进智能卡在全世界范围内的推广 和使用，国际标准化组织于 1987 年专门为智能卡制定了国际标准 －ISO/IEC 7816－1、2、3，对接触型智能卡的物理特性、结构尺寸及通讯协议作了详细规定。 目前，又出现了光卡，其优势已引起业界的重视。作为一种新的 工具，智能卡已被引用到众多领域，尽管各种应用系统千差万别，但系统中除 了智能卡这个核心外，还有卡座、读卡器、计算机、应用软件等。下面对这些部分 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 作一简单介绍。 卡座：卡座是系统中最基本的组件，主要功能是提供对卡的机械支承和 电气接触，对于特定场合还要增加一些附加功能。世界上较著名的卡座厂家如美 国 AMPHENOL、法国 FCI 和德国 ITT Cannon 等。 读卡机： 基本功能是完成对卡的发行、修改和删除等读写操作，功能强 的还可以进行数据处理、数据存储、数据加密。结构上，可以是单独的整体，也 可以作为部件形式嵌到 其他系统中去。 计算机系统：根据系统功能的大小，采用的计算机系统可以是通用 PC 机、终端机，也可以是单片机组成的专用系统。完成的操作包括：对卡的读写控 制、发行管理、通讯等。 应用软件：智能卡系统的硬件组成比较简单，关键在软件设计上，软件 功能主要有：卡的读写控制、结果显示、数据管理、系统加密、系统通讯等。同样 一个系统，软件设计的好坏，对性能影响很大，甚至关系到系统的成败。 智能卡具有防磁、防静电、抗破坏性和耐用性强；防伪性好；存储数据安全 性高（可加密）；数据存储容量大；应用设备及系统网络环境成本低；品种型 号齐全；技术规范成熟等特点。其极高的安全性现已越来越受到人们的普遍重视 已在越来越多的领域取代磁卡及其它数据卡片，得到了越来越广泛的应用。 正是由于智能卡具备诸多无可比拟的优点，因此在金融、税务、公安、交 通、邮电、通讯、服务、医疗、保险等各个领域都得到了广泛的重视和应用。 它作为一种新高科技产品正在引起人们的广泛关注，其关键在于卡的应 用，它标志著又一种新的信息处理手段的问世。未来多功能的卡的普及与应用将 改变整个社会的生活方式，是人类全面迈向电子化时代的钥匙。 二、卡的分类 IC 卡 IC 卡是一种外形与信用卡一样，卡上含有一个符合 ISO 标准的集 成电路芯片卡片， 又称 “集成电路卡”、智能卡， 英文名称 “ Integrated Circuit Card”或“Smart card”，是法国人 Ro-land morono 于 1974 年发明 的,将具有存储加密及数据处理能力的集成电路芯片模块封装于和信用卡尺寸一 样大小的塑料片基中，便构成了 IC 卡。 IC 卡又称集成电路卡(integatedCircuit Cad)，又称智能卡(Smart Card).可读写,容量大,有加密功能,数据记录可靠,使用更方便，外形与原来最早 使用的信用卡一样，不同的是信用卡是一种磁卡，是在塑料基片上贴上一条磁 条而成；而比卡是电子卡，是在塑料基片上嵌粘上一块特 殊封装的集成电路而 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 成。与磁卡相比，比卡具有存储容量大、数据保密性好、抗干扰(包括抗电磁干扰) 能力强、存储可靠、读卡设备简单、操作速度快、脱机工作能力强及应用范围广等 优点。 IC 卡具有防磁、防静电、抗破坏性和耐用性强、防伪性好、存储数据安全性 高（可加密）、数据存储容量大、应用设备及系统网络环境成本低、品种型号齐 全、技 术规范成熟等特点。正是由于 IC 卡具备诸多无可比拟的优点，因此在金 融、税务、公安、交通、邮电、通讯、服务、医疗、保险等各个领域都得到了广泛的 重视和应用。 IC 卡作为一种新的高科技产品正在引起人们的广泛关注，其关键在于卡的 应用，它标志着又一种新的信息处理手段的问世。未来多功能的卡的普及与应用 将改变整个社会的生活方式，是人类全面迈向电子化时代的钥匙。 ●IC 卡国际标准尺寸 ISO9002 标准： ISO7816 定义了 IC 卡芯片中点到卡左边沿距离为：15.06mm,到上边沿的距离为： 23.89mm(8-pin),22.62mm(6- pin),宽度：85.72-85.74mm,高度：54.0353.92mm,厚度：0.83mm. ●IC 卡的分类 按存储容量分：IC 卡的存储量小的几十个 Bit，大到几十个 KBYTE 按安全级别分：（1）非加密存储卡 （2）逻辑加密存储卡（3）CPU 卡 接连接方式分：接触式和非接触式 按 IC 芯片厂家：德国 Siemens、法国 Gemplus、美国 Atmel、荷兰 Philips 等 ●非接触式 IC 卡： 非接触式 IC 卡又称射频卡,是世界上最近几年发展起来的一项新技术,在卡片靠 近读写器表面时即可完成卡中的数据的读写操作,它成功地将射频识别技术和 IC 卡技术结合起来,解决了无源(卡中无电源)和免接触这一难题,是电子器件领域的 一大突破,与接触式 IC 卡相比较,非接触式 IC 卡具有以下优点： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1.可靠性高 非接触式 IC 卡与读写器之间无机械接触，避免了由于接触读写而产生的各种故 障。例如：由于粗暴插卡，非卡外物插入，灰尘或油污导致接触不良等原因造成 的故障。此外，非接触式 IC 卡表面无裸露的芯片，无须担心脱落，静电击穿弯 曲，损坏等问题，既便于卡片的印刷，又提高了卡片使用的可能性。 2.操作方便、快捷 由于使用射频通讯技术，读写器在 10cm 范围内就可以对卡片进行读写，没有 插拔卡的动作。非接触式 IC 卡使用时没有方向性，卡片可以任意方向掠过读写 器表面，读写时间不大于 0.1 秒，大大提高了每次使用的速度。 3.安全防冲突 非接触式 IC 卡的序列号是唯一的，制造厂家在产品出厂前已将此序列号固化， 不可更改。世界上没有任何两张卡的序列号会相同。非接触式 IC 卡与读写器之间 采 用双向验证机制,即读写器验证卡的合法性，同时卡也验证读写器的合法性。 非接触式 IC 卡在操作前要与读写器进行三次相互认证，而且在通讯过程中所有 数据被 加密。卡中各个扇区都有自己的操作密码和访问条件。 · 另外， 非接触式 IC 卡与读写器之间无机械接触，从而避免了由于接触读写而 产生的各种故障。 · 非接触式卡表面无裸露的芯片，无需担心芯片脱落、静电击穿、弯曲损坏等问 题。 · 使用时没有方向性，卡可以任意方向掠过读写器表面，避免了接触式读写中 由于座口铗小而难以把卡插入的困难。 · 采用双向验证机制，读写器验证 IC 卡的合法性，同时验证读写器合法性，而 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 多数普通有接触式 IC 卡均为单向验证。 每张卡均有唯一的序列号。制造厂家在产品出厂前已将序列号固化，不可再更改 该序列号具有唯一性。 常用的型号： MF1 ICL10、MF1 ICS50、SLE44R35S，同时我公司还可以为客户提供未层压卡 （Inlet）供客户叠合，生产成品白卡，以及各式非接触式、接触式 IC 卡读写器 ●射频卡生产流程： 卡片中料冲孔→芯片摆放定位→天线绕制→碰焊连接芯片与线圈→检验测试→ 印刷卡片面料→层压→叠合→检验测试→冲卡→检验→成品出厂. ●MI 系统参数 MI 非接触式 IC 卡符合 MIFARE1 国际标准，数据保存期为 10 年，可擦写次数无 限。MI 卡内嵌专用芯片，环型天线，加密控制逻辑电路和通讯逻辑电路， 卡与 读写器之间的通讯采用标准 DES 和 RES 交叉算法，具有极高的智能和保密性能。 ●工作原理 读写器向 MI 卡发一组固定频率的电磁波，MI 卡内的 LC 串联谐振电路受激励产 生共振，将电荷送至另一电容内储存，当所积累的电荷达到 2V 时，即可为卡片 供电，将卡内数据发射出去或接收读写器传来的数据。 ●应用范围 由于非接触式 IC 卡具有更加方便，快捷的特点，可广泛应用于电子钱包，通道 收费控制，公交自动售票，停车自动收费，食堂售饭，考勤和门禁等多种场合。 【非接触式 IC 卡性能简介（Mifare One 卡简称 M1 卡）】 主要指标 容量为 8k 位 eeprom 分为 16 个扇区，每个扇区为 4 块，每块 16 个字节,以块为存取单位 每个扇区有独立的一组密码及访问控制 每张卡有唯一序列号，为 32 位 具有防冲突机制，支持多卡操作 无电源，自带天线，内含加密控制逻辑和通讯逻辑电路 数据保存期为 10 年，可改写 10 万次，读无限次 工作温度：-20℃~50℃(温度为 90%) 工作频率：13.56mhz HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 通信速率：106kbps 读写距离：10mm 以内（与读写器有关） 存储结构 M1 卡分为 16 个扇区，每个扇区由 4 块（块 0、块 1、块 2、块 3）组成， （我们也将 16 个扇区的 64 个块按绝对地址编号为 0~63，存贮结构如下 图所示： 块0 数据块 0 扇区 0 块1 数据块 1 块2 数据块 2 块3 密码 A 存取控制密码 B 控制块 3 块0 数据块 4 扇区 1 块1 数据块 5 块2 数据块 6 块3 密码 A 存取控制密码 B 控制块 7 ∶ ∶ ∶ 0 数据块 60 扇区 15 1 数据块 61 2 数据块 62 3 密码 A 存取控制密码 B 控制块 63 第 0 扇区的块 0（即绝对地址 0 块），它用于存放厂商代码，已经固化， 不可更改。 每个扇区的块 0、块 1、块 2 为数据块，可用于存贮数据。 工作原理 卡片的电气部分只由一个天线和 ASIC 组成。 天线：卡片的天线是只有几组绕线的线圈，很适于封装到 IS0 卡片中。 ASIC：卡片的 ASIC 由一个高速（106KB 波特率）的 RF 接口，一个控制单元 和一个 8K 位 EEPROM 组成。 工作原理：读写器向 M1 卡发一组固定频率的电磁波，卡片内有一个 LC 串联谐 振电路，其频率与读写器发射的频率相同，在电磁波的激励下，LC 谐振电路产 生共振，从而使 电容内有了电荷，在这个电容的另一端，接有一个单向导通的 电子泵，将电容内的电荷送到另一个电容内储存，当所积累的电荷达到 2V 时， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 此电容可做为电源为其 它电路提供工作电压，将卡内数据发射出去或接取读写 器的数据。 ID 卡 【ID 卡（又叫身份验证卡）】 ID 卡主要特点 ★载波频率为 125KHZ（THRC12）或 13.56MHZ（THRC13）； ★卡向读卡器传送数据的调制方式为加载调幅； ★卡内数据编码采用抗干扰能力强的 BPSK 相移键控方式； ★卡向读卡器数据传送速率为 3.9kbps（THRC12）或 6.62kbps(THRC13)； ★数据存储采用 EEPROM，数据保存时间超过 10 年； ★数据存储容量共 64 位，包括制造商、发行商和用户代码； ★卡号在封卡前写入后不可再更改，绝对确保卡号的唯一性和安全性； ★THRC13 芯片除封装成标准卡片形状外，还可根据应用需要封装成筹码等多 种形状。 ID 卡工作原理 系统由卡、读卡器和后台控制器组成。工作过程如下： （1）读卡器将载波信号经天线向外发送； （2）卡进入读卡器的工作区域后，由卡中电感线圈和电容组成的谐振回路接收 读卡器发射的载波信号，卡中芯片的射频接口模块由此信号产生出电源电压、复 位信号及系统时钟，使芯片“激活”； （3）芯片读取控制模块将存储器中的数据经调相编码后调制在载波上，经卡内 天线回送给读卡器； （4）读卡器对接收到的卡回送信号进行解调、解码后送至后台计算机； （5）后台计算机根据卡号的合法性，针对不同应用做出相应的处理和控制。 ID 卡应用范围 与接触式 IC 卡相比，非接触式 ID 卡无需插拔卡，避免了由于机械接触不良导 致的各种故障，因而具有操作方便、快捷、可靠、寿命长等突出优点，特别适用 于人流量大的场合。THRC12/13 非接触式 ID 卡主要可应用于身份识别和寻址 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 控制，如门禁、保安、考勤等领域，也可扩展应用到展览会、公园、旅店、餐厅等 公共场所的门票、优惠卡等。以及生产过程、邮政包裹、航空铁路运输、产品包装 交通等部门的物流、电子标签、防伪标志、一次性票证等众多领域。虽然它仅是 一种只读卡，但利用后台计算机控制管理，即使是涉及收费管理的问题也可以 在一定范围应用，如食堂就餐收费管理等。针对具体应用，可将持卡人的个人 资料送入 后台计算机，建立数据库并配置应用软件，使用时通过读卡器将读 到的卡号送至后台计算机，从数据库中调出持卡人的个人资料，而后根据具体 应进行操作，因而应 用范围极其广阔。 EM ID 卡，主要是采用瑞士 EM 或台湾 GK 公司的 4100、4102 系列 IC 芯片 + 线圈 + 卡基封装而成。 （1）4001 感应式 ID 厚卡：台湾 4001 COB 特征：普通型感应卡，厚薄适中，带有 ID 号码，可放入钱包内携带，另有一 个便携孔。是目前最经济的射频 IC 卡片。 芯片： 台湾 4001 COB 工作频率：125KHZ 感应距离：2-20cm 尺寸： 85.5x54x1.8mm 封装工艺：手工粘贴 号码：连号喷码 典型应用：巡更系统、考勤系统、门禁系统、企业一卡通系统等射频识别领域 （2）EM 4100/4102 感应式 ID 标准卡：Swatch Group Em4102 Wafer （厚薄卡、厚薄卡） 特征：普通型感应卡，薄卡，带有 ID 号码，可放入钱包内携带可直接打印照 片。 芯片： Swatch Group Em4102 Wafer 工作频率：125KHZ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 感应距离：2-20cm 尺寸： 85.5x54x0.82mm 封装材料：PVC、ABS 典型应用：巡更系统、考勤系统、门禁系统、企业一卡通系统等射频识别领域 （3）Swatch Group Em4102 Wafer（异形卡） 芯片： Swatch Group Em4102 Wafer 工作频率：125KHZ 感应距离：6-8cm 尺寸： 34x24x3mm(A 型) 34x24x3mm(B 型) 40x30x4mm(C 型) 50x32x4mm(D 型) 48x40x7mm(E 型) 典型应用：巡更系统、考勤系统、门禁系统、企业一卡通系统等射频识别领域 （4）8803 感应式 ID 厚卡 芯片：台湾 8803 Wafer 工作频率：125KHZ 感应距离：2-20cm 尺寸：85.5x54x1.05mm 封装材料：PVC 封装工艺：手工层压 典型应用：考勤系统、门禁系统、企业一卡通系统等 （5）µem RF/ID CHIP H4102/P4150 C4083/P4069 V4222… （6）µem SMART CARD CHIP GOLD-96 【TM 卡】 TM (Touch Memory) 卡是美国 DALLAS 公司的专利产品，它采用单线协议通 讯，通过瞬间碰触完成数据读写，既具有非接触式 IC 卡的易操作性，又具有接 触式 IC 卡的廉价性，是当前性价比最优秀的 IC 卡之一。 TM 卡的基本原理 TM 卡外形类似于一个钮扣（Button）电池，可镶嵌于卡片、钥匙扣等物体上 TM 卡通过一个多功能器来实现将数据线、地址线、控制线和电源线减为一根线， 实现单线通讯。当主机加电时，TM 卡通过 500,000Ω 和 50Ω 阻抗之间的切换来 响应主机，用信号被拉低的时长（长或短）来表示数字逻辑（长为 1，短为 0），由于阻换切换的幅度为 10,000 比 1，因此，触点的接触电阻不会影响数字 信号的辨识。 TM 卡的种类 表 1 中列出了常用 TM 卡的主要种类及其特性参数。 型号 Part No 说明 Description 登记号 Registration DS1990AF3/F5 碰触式序号 8+48+8 位 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com DS1991L F5 多组碰触式钥匙 3 个加密区 8+48+8 位 DS1992L F5 碰触式存储器 8+48+8 位 DS1993L F5 碰触式存储器 8+48+8 位 DS1994L F5 带时钟的碰触式存储器 8+48+8 位 DS1995L F5 碰触式存储器 8+48+8 位 DS1996L F5 碰触式存储器 8+48+8 位 型号 Part No 组态 Organization 高速暂存 Scratchpad 族性码 Family code DS1990AF3/F5 ?/TD ?/TD 01H DS1991L F5 3X64 位+3X384 位 512 位 02H DS1992L F5 4×256 位 256 位 08H DS1993L F5 16×256 位 256 位 06H DS1994L F5 16×256 位 256 位 04H DS1995L F5 64×256 位 256 位 0AH DS1996L F5 256×256 位 256 位 0CH 从表中可以看出，除了 DS1990A 以外，其余 TM 卡都具有 RAM 存储器，为了保 持 RAM 中的内容不丢失，卡中要安置长寿锂电池。 另外，根据 TM 卡存储器的加密性，TM 卡可分为加密 TM 卡和非加密 TM 卡。绝 大部分 TM 卡都是非加密的，只有 DS1991 是加密的，并分为三个独立的加密区， 每个加密区都有独立口令，因此，可以作为三个独立的用途。考虑到 TM 卡的特点 TM 卡的加密方式与接触式加密 IC 卡不同，后者密码位数小，并有误码计算功能， 前者密码多达 64 位，不设误码计数，如果因某种原因忘记密码，可按卡重新初 始化后使用，但卡中原有信息将被自动擦除。 【射频卡】 无线智能卡(又称射频卡)是一种无源(免供电)内藏特殊密匙数码的密码卡， 它利用双向无线电射频技术，完成卡的数码识别，亦即代表了持卡人的身份和 相关信息。这种新科技因具有诸多优点，正在逐步取代光电卡，磁卡，接触IC卡 等，是未来智能IC卡发展的主流方向。它广泛应用在身份鉴别、信用鉴别、自动 化控制、安全防范领域，其安全性、保密性，实用性是目前各种通用防范电路无 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 法比拟的。 三、性能比较 IC 卡系统与 ID 卡系统的比较 1.安全性: IC 卡的安全性远大于 ID 卡.ID 卡内的卡号读取无任何权限,易于仿制.IC 卡内 所记录数据的读取,写入均需相应的密码认证,甚至卡片内每个区均 有不同的密 码保护,全面保护数据安全,IC 卡写数据的密码与读出数据的密码可设为不同,提 供了良好分级管理方式,确保系统安全. 2.可记录性: ID 卡不可写入数据,其记录内容(卡号)只可由芯片生产厂一次性写入,开发商 只可读出卡号加以利用,无法根据系统的实际需要制订新的号码管理制度. IC 卡不仅可由授权用户读出大量数据,而且亦可由授权用户写入大量数据(如 新的卡号,用户的权限,用户资料等),IC 卡所记录内容可反复擦写. 3.存储容量: ID 卡仅仅记录卡号;而 IC 卡(比如 Philips mifare1 卡)可以记录约 1000 个字 符的内容. 4.脱机与联网运行: 由于 ID 卡卡内无内容,故其卡片持有者的权限,系统功能操作要完全依赖于计 算机网络平台数据库的支持.而 IC 卡本身已记录了大量用户相关内容(卡号,用户 资料,权限,消费余额等大量信息),完全可以脱离计算机平台运行,实现联网与脱 机自动转换的运行方式,能够达到大范围使用,少布线的需求. 5.一卡通扩展应用: HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ID 卡由于无记录,无分区,只能依赖网络软件来处理各子系统的信息,这就大大 增加对网络的依赖;如果在 ID 卡系统完成后,用户欲增加功能点,则需 要另外布 线,这不仅增加了工程施工难度,而且增加了不必要的投资.所以说,使用 ID 卡来 做系统,难以进行系统扩展,难以实现真正的一卡通.而 IC 卡存储区自身分为 16 个分区,每个分区有不同的密码,具有多个子系统独立管理功能,如第一分区实现 门禁,第二分区实现消费,第三分区实 现员工考勤等等.充分实现一卡通的目的,并 且可以做到完全模块化设计,用户即使要增加功能点,也无需再布线,只需增加硬 件和软件模块,这便于 IC 卡系统以 后的随时升级扩展,实现平稳升级,减少重复 投资.比如:某小区曾建立了 ID 卡一卡通系统,但由于 ID 卡系统的上述弊端,系统 无法投入日常使用,因而只能将该系统完全作废,后改采用 IC 卡一卡通系统. 6.智能化系统的维护和运行: 比如:电脑发行了一张新的用户 ID 卡,就必须通过 ID 卡系统的网络,用人工方 式将所有 ID 卡号一个个下载到各 ID 卡读卡控制器中,否则 ID 卡被作为无效卡 而不能使用;若要更改用户权限,则需在每个 ID 卡控制器上输入有权限的 ID 卡号. 又比如:在系统投入使用后经常要新增 ID 卡,则每新增一张卡或修改了某一张卡 片的权限,就必需在该卡可用的所有控制器上输入该卡片号码,这就增加了工作 量。 四、主要的生产厂家 国外：荷兰：飞利浦 德国：西门子 美国：ST 韩国：三星 国内：上海复旦、明华、NEC 一、系统组成部分 第四节 管理系统软件 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1．硬件支持： PC 机，打印机，读写器，网卡，POS 机（收费机），卡， 2．软件支持： Windows98/2000/xp 操作系统 Microsoft SQL Server 2000 以及各种管理系统软件（参照管理信息系统软 件） 二、系统结构图 三、综合消费系统（IC 系统） 概述: 目前各个单位准备选用的售饭系统主要是 IC 卡系统与射频卡系统， 两种系统各有优缺点。IC 卡系统相对成本低一 些，但性能较射频卡系统差， 而射频卡系统较 IC 卡系统先进，但系统费用要高一些。如果以经济实用为主， 那麽我们 建议还是使用 IC 卡售饭系统。否则，射频卡售饭系统是最佳的选择 。 结构图: HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 功能介绍: 本系统采用了 IC 卡（射频卡）这一高新技术， 由于 IC 卡（射频 卡）在安全性、可靠性、存储容量、使用寿命和对 环境的适应性方面均优于磁 卡， 所以它对网络的依赖也大大降低，甚至可以在完全脱网的环境下操作 ， 因此系统在 使用时可提供如下两种模式： 窗口机与上位管理机之间通过串行网络联结，售饭时各窗口机独立 工作，售饭完毕后，上位管理机通过网络收 集各窗口机销售情况，进行汇总， 形成当日报表。 上位机与窗口机之间无须联网，窗口机平时独立操作，上位机所需 的汇总通过各窗口机的管理卡传送或用便携机从窗口机中提取销售清单。 窗口机及工作方式 ﹡(1).性能指标 支持各种符合 ISO-7816 标准的射频卡。 双面显示均为 2X5 位 LED,分别显示应收额和卡中余额。 16 键键盘。 存储容量 32K。 供电为 220V AC，自带后备电源。 RS-485 或 TCP/IP。 具有菜号和单价输入功能。 黑名单下载，查询功能。 ﹡(2).工作方式 计算器方式：服务员直接在窗口机上敲入金额,进行累加，结算。 菜号输入方式：服务员从键盘上键入菜号,窗口机上显示金额。 自动输入方式：服务员只须监督，窗口机显示自动收费金额。 简易输入方式：服务员键入设置的编号，窗口机显示金额。 软件功能 卡操作模块：将用户预付款,续款等写入卡中。 库管理模块：系统内部各数据库的查询、增添、删除等功能。 日常处理模块：完成每日数据采集、处理，帐目结转等功能。 通讯模块：进行通讯检测，网络设置，下载参数等功能。 统计汇总模块：将收集的数据进行汇总、统计，以便于生成报表、帐目。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 报表打印模块：打印各种汇总及明细报表。 系统管理模块：进行一些系统参数设置工作。 窗口监控功能：监控终端的开关状态和数据采集。 系统安全性: 1、 系统安全性 无论 IC 卡还是射频卡，其卡内存放的均为现金，因此防伪成为系统安全 性的重要标志。一般公司（根据我 公司曾替换其它公司的产品来看）采用 的是简单加密，将运输密码即出厂密码改为另一个密码发行下去，所有持卡人 的卡片均为一个新密码，系统可攻击性很强。我 公司采用先进的 DES 加密算 法，通过系统代码、系统密钥、卡号几个数值经 DES 算法计算一个随机数做为新 卡的密钥，一张卡一个密码，这就使系统被破译的 可能性几乎为"零"。 ﹡2、 系统可靠性 A、卡片数据读写的可靠性 任何产品都达不到 100%，无论 IC 卡还是射频卡，读写卡时都有出错的可 能性，因此如何避免出错或出错后如何弥补就成为工作的重点。我公司在读写卡 的电路 上从电源稳定到读写保护采取了一系列设计来确保出错的可能性为最低， 同时采用了在卡中使用多笔交易余额循环的思想来保证卡金写成大额或小额报 警。 B、窗口机脱网数据存储可靠性 IC 卡、射频卡系统不象磁卡、光电卡依赖网络，但脱网运行带来对数据存 储可靠性的更高要求。为确保数 据安全存储，我公司采取如下措施： B1、提高成本，采用自身带电源的 RAM，不再需要窗口机的电源供电。 B2、采用存储双备份，将数据存储至另一个芯片。 B3、数据丢失往往因为 RAM 指针丢失，我们指针在 RAM 内存至九处；在时 钟芯片内存储三处。只要指针有一处在，即可确保数据，较一般将指针只存一处 的设备数据可靠性提高数倍。 C、网络可靠性：网络采用并联布线方式，窗口机内采用开路通讯芯片，防 止单机占线的现象，虽增加了成本，但可确保单机通讯故障不影响整个网络。 ﹡3、 挂失单超过窗口机容量的解决措施 用卡量较大的单位每年丢卡量较大，窗口机的存储容量有限，挂失单在窗 口机存满如何处理。 A、引进批次概念：将一个单位设为一个批次，该单位离开时，将该批次 号挂失，同时从挂失库中清除该批次单位 B、更换系统代码及密钥：使用转换机，将系统密钥或系统代码改变，同 时将新系统密钥及系统代码下载至所有窗口机；现用卡片经转换机转换密钥后 可在窗口机上继续使用。挂失卡不能在转换机上转换，不能在重新下载系统密钥 或系统代码的窗口机上使用，所以可清空挂失库。 ﹡4、 复读及查重功能 数据传送过程中网络出现严重故障导致数据丢失是系统出错的另一方式。 我公司为防止此情况在硬件设计中增加复读功能；使用此功能可将窗口机全部 数据重新采集上来，同时在软件中增加了滤掉重复数据功能。 ﹡5、 使用后备电池的必要性 在以往的用户中曾出现 220v 电源短路情况，即使有 UPS 电源也无法保证 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 售饭正常进行；有了后备电池，既可保证售饭，又为检修线路赢得时间。 ﹡6、 数据整理恢复功能 用户使用中误操作导致帐目出现严重问题，此功能可通过一些算法将帐目 尽量恢复。 ﹡7、 系统抗干扰能力 在机器中加入开关电源，使变压范围更宽，避免了机器发热现象，机器性 能更稳定；同时滤波性能的提高使设备抗干扰能力进一步加强，尤其对射频卡 机器。 ﹡8、 系统可扩展性 系统采用双处理器设计思想，一个处理器负责窗口机操作的所有功能，另 一个处理器负责卡操作，由于多年的工程经验及产品改进均由主处理器实现， 系统升级换代时对主处理器程序不做任何变动，使得系统升级换代能迅速实现 四、智能卡收费系统管理软件（ID 系统） 系统概述: 消费管理，是商业企业的前端业务，涉及到财务收费、顾客服务、优惠管 理等多种业务流程。在以往的工作中，消费收费存在着帐页丢失、数据涂改、 费 用少算、项目分类不清等众多问题。同时将大量个体消费行为归纳到一个总帐上 管理，将客户消费的诸多细节信息屏蔽掉，不利于消费企业对客户的个性化管 理。 通过使用本管理系统，将过去笼统的财务管理与客户服务分家的现象消除 掉，为每一个客户建立详细的历史记录，从而不管在财务管理上，或在个性化 客户服务上都为（***单位）的业务服务提供了全新的业务手段。它取代了原来 企业业务 管理和生活中所使用的各种个人证件和现金支付手段。为企业统一管 理，提升服务水平、增加企业效益提供了一个良好的操作平台。 建设（***美食城）消费管理信息系统，主要是利用 IC 卡的客户身份 识别功能，实现该场所消费管理的全盘自动化，提高客户服务水平（统一服务 水准），实现每笔消费数据的及时入库，提高财务运作水平和资金运作效率， 为从而实现整个集团的整体效益。 系统结构图: HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 系统功能介绍: 系统特点 系统为模块化设计，遵循整体设计、分步实施的原则，实现一步就要提供一部的 效益。使用界面简单，无需大量的专业计算机人员即可实现整个系统的稳定运行。 卡分类：员工卡、临时卡 卡管理： （1）员工卡 (1) 员工卡可以挂失 (2) 打折消费是档口操作员进行，与系统无关。 (3) 员工卡每月只能充一次值 (4) 充值方式：电脑上充值,到月底,员工卡月底要清零，如有加班的，用临时 卡就餐。 (5) 持员工卡的消费者卡上金额不足，只能去买临时卡，不能充值。 （2）临时卡 （1） 临时卡不能挂失，但有时间限制，时间为 180 天或者 6 个月，过期作废。 （2） 临时卡不能补卡。 存款: 存款时无支票 发票：存款有顾客开发票 窗口售饭机通过专用的串行线路与管理微机相联，当有用户刷卡时，在 窗口机可以显示出用户卡内所余金额。用户消费时，消费数据通过串行线路传给 管理微机，同 时从卡内及数据库内减去所消费的金额。窗口机与管理机之间通 过串行网络联结，售饭时各窗口机独立工作，售饭完毕后，上位管理机通过网 络收集各窗口机销售情 况，进行汇总，形成当日报表。 上位机（采集机）、后台服务器功能 1.汇总功能 将收集的数据进行各项汇总。（向后台服务器） 2.报表打印 打印个人、当日、当班、当月汇总报表。（后台服务器也有此功能） 3.管理卡汇总 将管理卡中的数据输入到计算机中形成管理库。 4.卡管理功能 将用户预付款,续款等写入卡中。 5．库管理功能 系统内部各数据库的查询、增添、删除等功能。 6．数据下载功能 将系统各信息传送到各终端。 7．窗口监控功能 监控终端的开关状态和数据采集。 Pos 机性能指标 ·支持各种符合 ISO-7816 标准的射频卡。带加密算法。 ·双面显示均为 LED,分别显示应收额和卡中余额。 ·分 20、25、28、键键盘。 ·可记录 3000-30000 笔黑名单 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ·供电为 220V AC，自带后备电源。断电工作可支持 6-15 小时 ·具有掉电数据保护功能。 ·RS-485 接口。 ·具有菜号和单价输入功能。 五、智能卡考勤 系统组成 ＩＣ卡微机考勤系统管理软件 微机，打印机，RS485 网卡，发卡管理机（通用），考勤机（型号可选），员 工卡（型号可选） 1．考勤机技术参数 体 积：24´16´10cm 重 量：1.5KG 键 盘：20 键,其中数字键 10 个，功能键 6 个，系统保留键 4 个 存贮容量：32K-128K 显 示：4´8 位 LED 电 源：AC220V 接 口：RS485、232 可选 报警指示：显示和蜂鸣 卡 座：插拔式、半降落式、自动弹出式 传播速率：4800BPS 时间制式：24 小时 2．考勤机功能 上班考勤：记入上班时间及卡号； 下班考勤：记入下班时间及卡号； 日期设置：在终端上设置年月日； 时间设置：在终端上设置时分秒； 指示灯：分别指示终端当前的工作状态； 一卡多用：该终端在数据格式上与就餐卡兼容，所以一张 IC 卡在一个单位里既 可以实现就餐购物又可以完成考勤，真正实现了一卡多用。 产品技术特点 ●一步完成打卡、员工考勤过程。 ●带逻辑加密算法，密钥管理功能。每人一卡，专卡专用，采用一卡一密的严谨 加密体系（便于系统向“一卡通”使用方向扩展）。 ●接收主机（计算机）下传的黑名单，阻止使用非法卡或挂失卡。 ●大容量存储，可以保存多达 2000 笔的考勤记录、3000 多笔黑名单。 ●提供联网和非联网（用管理卡采集数据）两种工作模式。 ●单机可以独立工作，在主机关闭或网络出现故障时继续工作，不影响考勤工 作。 ●内置后备电池可以流动作业或在交流电停电时继续使用，电池工作时间长达 6 小时以上。 ●具有操作提示、错误提示及声音报警功能。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ●使用〖清 除〗键及时纠正操作中的错误。（此功能仅限设置考勤机参数时使 用） 六、校园一卡通系列 随着计算机信息技术的发展进步，我们的社会已逐步向数字化、信息化、网 络化迈进。现代化的学校离 不开现代化的管理，管理信息化水平正在成为衡量 学校总体水平的重要因素之一，也是学校管理能否达到国内高水平的重要标志。 学校作为教育发展的先驱，已经普遍使用计算机系统来进行各个部门的管理工 作，大大提高了工作效率和管理效率，但仍然存在一些弊端和缺陷：各部门的 管理信息系统起步不同，平台不同，统一管理比较困难。如学校图书馆管理系统 学生就餐管理系 统起步较早，自成系统，面向全体教职工和学生，学生和教职 工手持多张不同的证件，如就餐卡、借书证、 医疗证、上机卡等，使用上带来许 多不便，且容易丢失，不易保管。基于目前现状"校园一卡通系统"应运而 生。所 谓"一卡通"即在学校内，凡是现金、票证或需要识别身份的场合均采用卡来完成 此种管理模式代替 了传统的消费管理模式，不但为学校提高了管理效率，降低 了成本，方便了教师和学生，而且计算机管理工 作可以进一步的深入完善。 系统利用先进的计算机网络技术、现代通信技术、TTS 语音合成技术、互联网 技术和大型数据库技术为 学校、教师、家长、学生打造了一个能够不受时间、空间 限制的自由交流平台，通过该平台能够有效的促进 学校、教师、家长之间的方便 快捷的信息沟通，增强家长和教师之间的感情，加深学校与家庭之间的关系 ， 完善学校的监督机制，最终达到提高教学质量之目的，推进整个教育信息化的 发展进程。 技术部培训： 1．了解系统的的组成部分，包括硬件、软件以及所支持的各种设备。 2． MS SQL2000 基本操作，重点以备份和还原为主，能够制定简单策略方 式。 3．软件安装、调试、应用及维护。 4．以软件和硬件相结合的方式掌握硬件的使用、所支持的设备，并以现实 的数据为参考进一步熟悉软件的功能。 5．硬件检测与维护 a．各种 POS 机的操作方式 b．认识硬件的内部组成部分，了解各个模块的功能。 c．以实物为对象进行实践操作 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 IC SLE4442 256 字节 SEL4428 1K 字节 www.hrtop.com 卡 ATMEL 24C01A （ 128 字节）； 24C16 （ 16 位， 2K 字节）； 24C64 （ 64 位， 8K 字节） 卡 M1 （ 1K 字节） 片 高频卡 （ 13.56 HZ ） ML （ 48 字节） SLE4423 （ 64 字节） 射 频 卡 TEMIC 卡 （ ） ， 32 字 节 ID 卡（ EM4001 ） 低频卡 （ 125H Z） 1. SLE4442 卡 公共区： 出厂标识： △△ △△ 密码：00 00 00 错 ：07 00000111 （后三位有 n 个１就有 n 次机会） 07(3) 06,05,03(2) 01,04,02 (1) 00(0) ②Mifare One (M1 卡) 1K 字节 64 块 16 扇区 4 块/扇区=一个密码 16 字节/块 0 1024 字节=1K 字节 出厂标识 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1 2 3 4 5 6 7 www.hrtop.com 6 字节 4 字节 6 字节 Key A Key B 控制区 81151234567800012345 xx xx xx xx xx xx FD000002 FE000001 Key A Key B 0 1 ……… 60 61 62 63 15 Key A 当前金额为检验和反正确最小 Key B HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 ③Mifare Light (ML) 48 字节 www.hrtop.com 12 块 4 字节/块 2 块/扇区 出厂标识 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 XX XX 81 56 23 XX 00 00 00 00 FD FE XX XX 15 78 45 XX 00 00 00 00 00 00 XX XX 12 00 XX XX 00 FF 00 FF 00 00 XX XX 34 01 XX XX 00 00 00 00 02 01 0 1 2 3 Key A 4 Key B 5 扇区 2 笔金额循环 ④SLE44r3 0 64 字节 出厂标识 1 FD000002 2 FE000001 3 Key A 0 4 字节 5678 00 012345 卡号 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 ⑤TEMIC 卡 32 字 节 0 二 进 进 制 0000 0001 0010 0011 0100 0101 0110 0111 IC 卡 读 Foxbase ． sficfox ． www.hrtop.com 控 制 块 1 12 34 56 78 2 00 01 23 45 3 FE 00 00 01 4 FD 00 00 02 5 保 留 6 保 留 7 密 码 数 ： 0 1 2 3 4 5 6 7 写 器 函 数 ： bin foxbasen ． bin pig sficfoxn ． pig set talk off load foxbase set proc to sficfox aa=link_com(0) aa=sef_pag(0) aa=sel_card(13) aa=power_on() aa=rd_card(18,0,8,8) 1000 1001 1010 1011 1100 1101 1110 1111 0-----com1 2-----com3 1-----com2 13-----SLE4442 卡 3-----com4 00 有 卡 上 电 ， 灯 亮 02 无 卡 低 地 位 卡 库 F 8 9 A B C D E HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 ?aa www.hrtop.com 数 据 区 0012000808 1234567800012345 ” “aa= bb=substr(aa,11,16) aa=rd_cardc(18,0,16,5) ?aa=”0012001005123 中 ” bb=substr(aa,11,5)=”123 中 ” aa=wr_card(18,0,8,8,”1234567800012345”) aa=wr_cardc(18,0,16,5,”123 中 ” ) aa=chk_sec(2,”B62307”) aa=sfsetsec(”1234567800012345”,”1122334455667788”) 卡 匹 配 字 +密 钥 +卡 号 密 钥 aa=sfchksec(”1234567800012345”,”1122334455667788”) aa=rd_card(2,0,0,3) // 读 密 码 aa=”0002000003C5DC7C” aa=rd_bala() //读 余 额 ?a0 aa=”080000” bb=val(aa)/100 bb=800 aa=wr_bala(“090000”) // 写 金 额 bb=800, cc=900, dd=800+100=900 ee=chrtrom(dd,6,”C”)=”090000” aa=wr_bala(ee) 业 务 部 营 销 知 识 ： 超 级 电 话 营 销 策 略 其 发 电 一 了 而 声 的 下 这 一 见 二 实 挥 话 般 预 在 音 。 面 些 、 面 、 业 ， 行 销 期 顶 ， 务 你 销 售 客 尖 是 的 多 的 员 户 的 不 东 打 必 对 面 推 能 西 电 备 电 对 销 与 要 话 信 话 面 员 有 因 和 念 行 会 眼 效 人 而 异 ， 即 考 你 的 临 场 客 户 交 流 就 会 清 楚 了 销 谈 中 的 的 的 ， 面 误 代 电 对 解 理 话 面 是 者 线 的 ： 的 那 表 电 观 头 现 话 念 生 相 是 。 疏 比 为 然 的 较 是 一 些 非 常 有 效 的 电 话 行 销 信 念 。 拥 有 信 念 ， 你 的 电 话 行 销 一 定 会 成 功 。 我 一 定 要 和 任 何 跟 我 通 电 话 、 我 确 认 要 的 、 有 趣 的 人 会 面 ； 我 所 接 听 到 的 每 一 个 电 话 都 可 能 是 一 次 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 宝 三 带 助 我 四 为 有 数 贵 、 去 人 提 、 了 机 越 www.hrtop.com 的 交 易 机 会 ； 我 所 拨 出 的 每 一 通 电 话 ， 都 可 能 为 客 巨 大 的 帮 助 。 我 从 事 的 是 一 种 崇 高 的 的 行 业 。 我 的 客 户 可 能 正 焦 头 烂 额 ， 供 的 咨 询 恰 恰 是 我 的 客 户 所 需 要 的 ； 我 的 每 一 通 电 话 不 是 要 获 得 交 流 ， 而 获 得 与 客 户 见 面 的 机 会 。 会 你 就 默 念 它 们 ， 牢 记 它 们 ， 重 复 的 多 ， 越 能 深 入 到 你 的 潜 意 识 中 。 户 帮 而 是 次 电 话 行 销 突 破 接 待 人 员 的 8个 策 略 我 们 的 销 售 人 员 在 电 话 行 销 中 遭 受 到 接 员 阻 拦 而 得 到 的 挫 折 太 大 了 。 接 待 人 员 挡 在 我 们 和 决 策 者 进 行 实 质 接 触 的 大 门 在 这 里 提 供 你 一 些 诀 窍 ， 让 你 利 用 人 性 理 学 ， 增 加 突 破 的 机 会 ， 获 得 见 面 的 机 你 还 可 以 选 择 你 个 人 风 格 的 方 法 ， 或 者 对 方 的 反 映 随 机 应 变 。 1、 克 服 你 的 内 心 障 碍 ； 不 妨 了 解 你 为 什 么 对 于 没 法 突 破 接 电 话 会 觉 得 心 理 很 惶 恐 ： 是 否 因 为 过 去 的 经 验 造 成 的 心 理 障 碍 ； 突 破 这 种 心 理 障 碍 ； 是 否 从 小 就 被 教 导 ： " 跟 陌 生 人 通 电 话 气 。 " 否 觉 得 买 方 公 司 是 你 的 衣 食 父 母 ， 你 不 易 冒 犯 。 你 是 否 站 在 接 电 话 的 人 的 角 度 思 考 ， 想 将 如 何 拒 绝 你 。 如 果 你 这 样 想 ， 就 变 成 个 人 在 拒 绝 你 。 2、 注 意 你 的 语 气 -- 好 象 是 打 给 好 朋 友 ； " 早 安 ， 请 问 张 先 生 在 吗 ？ " 不 要 说 ： " XX" 要 说 出 公 司 的 名 称 。 不 要 说 " 我 是 XX 人 " ， 如 果 接 电 话 的 人 说 出 他 自 己 的 名 字 说 ： " 嗨 ， 李 小 姐 ， 请 问 张 先 生 在 吗 ？ " 3、 将 接 待 人 员 变 成 你 的 朋 友 ； 你 以 平 常 开 场 白 说 ： " 早 安 ！ 我 是 XX ， 我 张 先 生 谈 谈 ， 请 问 您 尊 姓 大 名 ？ " 接 电 话 的 人 说 ： " 我 是 他 的 秘 书 ， 李 小 姐 你 说 ： " 假 如 你 是 我 ， 而 你 必 须 跟 张 先 生 你 要 怎 么 办 呢 ？ " 4、 避 免 直 接 回 答 对 方 的 盘 问 ； 接 电 话 的 人 通 常 会 盘 问 你 三 个 问 题 ： 你 待 总 之 和 会 根 人 是 外 。 心 。 据 的 人 ， 必 须 要 客 敢 轻 象 他 了 两 我 是 的 XX ， 就 想 跟 。 " 谈 谈 ， 是 水 ？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 你 回 或 我 须 我 你 喂 是 答 许 很 直 也 觉 喂 哪 这 该 想 接 不 得 ， 家 些 这 告 跟 确 这 你 公 问 样 诉 他 定 会 那 司 题 回 你 说 。 讲 边 ？ ， 答 ， 。 www.hrtop.com 有 什 么 事 情 ？ 如 果 你 不 直 接 他 们 就 不 知 道 该 怎 么 办 。 你 ： 但 是 这 件 事 情 很 重 要 ， 我 必 很 久 吗 ？ 我 是 打 长 途 电 话 呢 ！ 在 下 雨 吗 ？ 5、 使 出 怪 招 ， 迂 回 前 进 ； 让 接 电 话 的 人 措 手 不 及 ， 不 要 让 自 己 听 起 来 就 象 推 销 员 ， 要 使 出 些 怪 招 让 对 方 失 去 戒 心 。 例 对 你 对 你 对 你 对 吗 你 东 如 方 ： 方 ： 方 很 方 ？ 还 西 ： ： " 这 是 某 某 公 司 ， 您 好 " 嗨 ！ 张 先 生 在 吗 ？ " ： " 请 问 你 是 哪 家 公 司 ？ " 我 也 不 知 道 ， 所 以 我 才 ： " 你 要 推 销 什 么 ？ " 迷 惑 地 说 ： " 我 实 在 搞 不 提 高 声 音 再 问 一 次 ： " 是 很 迷 惑 地 说 ： " 有 没 有 给 我 ？ " ！ " " 打 电 话 找 她 。 " 懂 。 " " 你 要 推 销 什 么 可 能 是 李 勇 要 卖 6、 摆 高 姿 态 ， 强 渡 难 关 。 " 你 跟 陌 生 人 讲 电 话 都 是 这 样 的 吗 ？ 你 代 你 要 这 样 吗 ？ " " 你 帮 我 转 电 话 之 前 ， 还 想 知 道 关 于 我 么 事 ？ " " 你 为 什 么 不 让 我 跟 你 的 老 板 说 话 ？ " " 你 不 转 这 通 电 话 , 公 司 将 会 因 此 而 失 的 机 会 ， 你 愿 意 冒 这 个 风 险 吗 ？ " " 既 然 你 不 愿 意 接 电 话 ， 能 不 能 告 诉 我 字 ？ 如 果 贵 公 司 还 有 人 打 电 话 来 询 问 可 以 告 诉 他 ， 我 曾 经 跟 谁 谈 过 了 。 " 老 板 交 个 人 什 去 赚 钱 你 的 名 ， 我 就 7、 别 把 你 的 名 字 跟 电 话 号 码 留 给 接 电 话 的 人 。 如 果 买 方 不 在 或 是 没 空 ， 再 找 机 会 试 试 。 " 如 果 你 是 我 ， 你 会 再 打 电 话 来 吗 ？ ""我 想 我 再 打 电 话 过 来 ， 什 么 时 间 比 较 恰 当 ？ " 8、 对 于 语 音 信 箱 ； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 如 果 是 语 音 信 箱 ， 通 常 不 必 留 下 任 何 讯 息 。 不 过 要 仔 细 听 他 的 声 音 ， 想 象 以 后 如 何 沟 通 比 较 好 。 如 果 在 语 音 信 箱 留 话 ， 务 必 令 人 印 象 深 刻 。 你 可 以 这 么 说 ： " 有 三 个 理 由 你 一 定 要 打 电 话 给 我 。 " " 将 这 通 留 言 消 去 ， 并 不 能 消 去 你 的 问 题 。 " " 将 这 通 留 言 消 去 ， 你 可 能 付 出 很 高 的 代 价 ， 你 愿 意 冒 这 个 风 险 吗 ？ " 你 还 可 以 ， 先 留 下 你 的 名 字 和 电 话 号 码 ， 然 后 在 重 要 事 项 讲 一 半 时 切 断 电 话 ， 好 象 是 电 话 线 突 然 中 断 一 样 。 打 预 约 客 户 电 话 要 记 住 的 三 件 事 销 电 不 绝 第 起 你 的 写 打 成 电 个 信 第 前 的 会 完 的 售 话 要 对 一 ， 要 目 下 十 功 话 会 应 三 ， 名 比 十 名 员 。 在 不 件 我 记 标 这 五 的 预 面 该 件 你 单 的 个 单 要 充 分 利 用 电 话 ， 主 动 给 预 期 客 户 打 中 是 要 打 得 。 个 个 目 期 机 购 要 必 和 公 电 和 午 所 你 扰 的 午 谓 记 你 第 睡 的 得 了 二 时 勇 的 。 件 间 打 电 话 给 预 期 客 户 ， 那 气 或 有 效 的 杰 出 表 现 。 是 ， 你 可 以 总 是 说 ： " 对 不 ""再 见 。 " 事 情 是 ： 你 必 须 设 定 成 功 目 预 标 ， 会 买 记 须 他 式 话 公 标 期 还 这 来 它 得 有 们 和 之 式 ： 电 有 项 证 为 的 一 的 你 后 ， " 我 明 天 早 上 九 点 话 。 " 如 ： " 明 天 早 上 九 预 期 电 话 会 持 续 明 我 的 产 品 对 人 止 。 " 事 情 是 ， 在 你 开 个 有 效 的 打 电 话 电 话 号 码 。 你 成 的 电 话 号 码 好 。 得 不 到 激 励 ， 暂 考 虑 作 些 改 变 。 开 始 开 始 要 点 ， 我 开 始 到 我 得 到 三 们 能 够 且 相 始 的 功 如 停 打 公 的 果 ， 电 式 机 你 看 话 及 会 在 看 之 好 不 打 你 话 电 客 了 是 话 户 六 在 铃 会 到 电 声 认 十 如 何 处 理 预 期 客 户 打 进 来 的 电 话 ？ 1、 什 么 是 接 电 话 的 好 时 最 完 美 的 时 间 ， 最 专 业 话 铃 响 的 第 三 声 接 起 来 的 第 一 声 响 的 间 隙 中 接 为 你 太 忧 虑 了 ； 如 果 你 机 的 ！ 起 在 ？ 时 如 来 电 间 果 ， 话 接 你 一 铃 电 在 些 响 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 六 次 ， 客 户 会 认 为 你 不 在 意 生 意 。 2、 你 的 声 音 给 客 户 应 创 顶 尖 的 销 售 员 接 电 话 用 的 声 音 有 些 快 乐 的 讯 息 的 声 音 听 起 来 象 晚 期 病 不 会 想 和 你 见 面 。 这 也 个 电 话 铃 响 响 接 起 电 话 第 一 响 时 ， 打 断 了 你 正 心 绪 理 清 ， 把 你 自 己 的 简 单 的 小 计 谋 。 不 管 你 声 ， 暂 停 你 手 上 的 事 情 想 象 。 3、 承 认 他 人 的 兴 趣 。 让 给 你 来 电 的 人 告 诉 你 他 或 她 可 能 会 拒 绝 你 的 于 特 殊 项 目 的 事 情 。 你 先 生 （ 女 士 ） ， 我 们 已 我 们 的 新 产 品 ， 我 们 真 续 下 一 步 。 造 有 ， 人 是 的 在 意 什 ， 哪 点 有 的 为 理 做 识 么 立 一 兴 些 声 什 由 的 提 时 刻 种 奋 热 音 么 之 事 高 候 闪 想 的 诚 ， 你 一 情 起 听 烁 象 声 。 保 要 ， ， 来 到 出 ？ 音 如 证 在 因 把 。 电 心 。 果 客 第 为 你 这 话 灵 他 你 户 三 在 的 是 铃 的 他 为 什 么 打 电 话 广 告 或 者 问 你 一 可 以 这 样 回 答 ： " 经 接 到 好 多 电 话 的 很 高 兴 。 " 然 后 来 些 是 询 你 。 关 的 ， 问 继 4、 为 名 字 总 结 一 个 顶 尖 的 推 销 员 为 了 许 多 原 因 ， 尽 他 的 力 量 得 到 打 电 话 来 的 人 的 名 字 。 其 中 一 个 理 由 是 因 为 这 样 非 常 有 助 于 与 来 电 的 人 建 立 联 系 。 如 方 当 用 … 停 刻 说 那 就 可 们 趣 果 你 能 用 名 字 叫 出 他 们 ， 最 好 得 到 名 法 很 简 单 ， 但 正 确 的 话 语 十 分 重 要 ， 你 回 到 线 上 ， 说 ： " 谢 谢 你 的 等 候 。 " 礼 貌 来 赞 扬 他 们 的 耐 心 。 然 后 说 ： " 我 " 把 你 的 名 字 报 上 去 。 下 来 一 下 子 ， 你 的 来 电 话 的 客 户 可 能 报 上 他 的 大 名 。 但 是 不 要 尝 试 用 等 待 -- 只 是 给 他 一 个 机 会 说 出 他 的 名 字 ， 如 时 觉 得 自 然 ， 他 会 说 出 来 ， 如 果 没 有 回 到 原 来 的 温 柔 和 信 心 的 语 调 说 ： " 请 以 知 道 您 是 哪 一 位 吗 ？ " 你 总 是 可 以 知 的 名 字 ， 如 果 他 真 的 对 你 和 你 的 公 司 ， 而 在 询 问 购 买 的 问 题 。 字 如 通 是 的 下 ： 常 … 会 逼 果 ， 问 道 有 立 他 他 那 我 他 兴 5 、 " 刺 猬 * 技 巧 "-- 用 问 句 回 答 他 大 部 分 问 题 ， 引 导 他 们 会 面 。 你 所 要 的 会 面 机 会 可 能 需 要 你 去 他 们 家 里 ， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 可 能 意 味 着 他 们 到 你 的 展 示 或 陈 列 区 你 公 司 的 产 品 ， 也 可 能 是 去 客 户 的 办 不 管 怎 样 ， 你 都 必 须 去 赴 约 。 当 客 户 说 ： " 你 们 的 复 印 机 可 以 打 折 吗 ？ " 一 个 顶 尖 的 推 销 员 不 会 回 答 这 个 问 题 者 没 有 。 而 是 他 可 能 说 ： " 那 一 型 的 复 是 你 要 买 的 吗 ？ " " 是 的 ， 正 是 那 种 。 " " 好 ， 我 今 天 或 明 天 可 以 跟 你 多 谈 一 点 来 我 们 的 展 示 间 还 是 我 到 你 那 里 去 ？ " 这 是 一 种 " 刺 猬 *技 巧 " 。 域 去 看 公 室 ， 电 话 来 的 有 或 印 机 正 ， 你 要 6、 当 约 定 约 会 时 间 时 ， 要 重 复 告 诉 客 户 的 细 节 。 当 你 约 会 时 ， 什 么 事 情 都 可 能 发 生 ， 他 是 完 全 忘 了 ， 就 是 不 能 确 定 你 在 哪 里 。 可 能 忘 记 会 面 时 间 ， 可 能 不 记 得 你 的 名 这 就 是 为 什 么 要 在 约 会 时 要 确 认 好 几 次 因 。 注 意 请 他 们 写 下 适 当 的 细 节 。 如 ： " 没 有 随 手 的 铅 笔 ？ 我 想 要 你 写 下 一 些 适 细 节 。 " 适 当 的 细 节 包 括 销 售 员 的 姓 名 、 他 公 司 点 、 地 址 、 时 间 、 及 任 何 来 电 者 需 要 联 资 料 。 1、 2、 问 在 然 形 在 用 用 题 电 后 成 网 户 户 ， 话 再 互 上 有 保 引 销 切 动 搜 兴 持 起 售 入 ， 索 趣 沉 客 时 重 而 一 听 默 户 要 点 不 些 ， ， 的 先 ， 是 这 可 可 兴 找 能 你 方 以 继 续 说 下 去 。 以 试 着 问 一 些 其 趣 。 不 管 哪 种 情 到 客 户 感 兴 趣 的 够 有 问 有 答 和 的 单 方 面 的 介 绍 ， 面 的 资 料 〔 一 为 然 疏 相 销 定 1) 见 每 主 般 了 而 的 比 信 会 我 面 一 题 销 预 在 声 较 念 成 一 的 个 一 售 期 顶 音 的 。 功 定 、 电 〕 员 客 尖 ， 。 拥 。 要 有 话 ： 电 话 行 销 的 必 备 信 念 对 电 话 行 销 的 误 解 是 ： 户 面 对 面 会 谈 的 代 理 者 的 推 销 员 眼 中 ， 电 话 线 是 不 能 与 有 效 的 面 对 面 下 面 是 一 些 非 常 有 效 的 有 这 些 信 念 ， 你 的 电 话 电 的 那 的 电 行 所 有 们 他 字 的 你 当 不 们 ， 原 有 的 的 地 络 你 他 况 话 客 可 的 ， 题 ， 户 以 话 观 头 表 话 销 是 念 。 生 现 行 一 和 任 何 跟 我 通 电 话 、 我 确 认 要 趣 的 人 会 面 ； 2) 我 所 接 听 到 的 都 可 能 是 一 次 宝 贵 的 交 易 机 会 ； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 3) 4) 为 默 越 我 我 了 念 能 所 的 获 它 深 拨 每 得 们 入 出 一 与 ， 到 的 通 客 牢 你 每 电 户 记 的 一 话 见 它 潜 通 不 面 们 意 www.hrtop.com 电 话 ， 是 要 获 的 机 会 ， 重 复 识 中 。 都 得 。 的 可 交 有 次 能 流 机 数 为 ， 会 越 客 而 你 多 [ 主 题 二 ] ： 二 、 电 话 行 销 突 破 接 待 人 员 八 个 策 略 我 们 的 销 售 人 员 在 电 话 行 销 中 遭 受 到 接 人 员 阻 拦 而 得 到 的 挫 折 太 大 了 。 接 待 人 总 是 挡 在 我 们 和 决 策 者 进 行 实 质 接 触 的 门 之 外 。 在 这 里 提 供 你 一 些 诀 窍 ， 让 你 用 人 性 和 心 理 学 ， 增 加 突 破 的 机 会 ， 获 见 面 的 机 会 。 你 还 可 以 选 择 你 个 人 风 格 方 法 ， 或 者 根 据 对 方 的 反 映 随 机 应 变 。 1) 克 服 你 的 内 心 障 碍 ； -- 不 妨 了 解 你 为 什 对 于 没 法 突 破 接 电 话 的 人 ， 会 觉 得 心 理 惶 恐 ： 是 否 因 为 过 去 的 经 验 造 成 的 心 理 碍 ； 必 须 突 破 这 种 心 理 障 碍 ； 是 否 从 小 被 教 导 ： " 跟 陌 生 人 通 电 话 要 客 气 。 " 否 得 买 方 公 司 是 你 的 衣 食 父 母 ， 你 不 敢 轻 冒 犯 。 你 是 否 站 在 接 电 话 的 人 的 角 度 思 想 象 他 将 如 何 拒 绝 你 。 如 果 你 这 样 想 ， 变 成 了 两 个 人 在 拒 绝 你 。 2) 注 意 你 的 气 -- 好 象 是 打 给 好 朋 友 ； --" 早 安 ， 请 问 张 生 在 吗 ？ " 不 要 说 ： " 我 是 XX" 要 说 出 公 司 名 称 。 不 要 说 " 我 是 XX 的 XX 人 " ， 如 果 接 话 的 人 说 出 他 自 己 的 名 字 ， 就 说 ： " 嗨 ， 小 姐 ， 请 问 张 先 生 在 吗 ？ 3) 将 接 待 人 员 成 你 的 朋 友 ； -- 你 以 平 常 的 开 场 白 说 ： " 安 ！ 我 是 XX ， 我 想 跟 张 先 生 谈 谈 ， 请 问 尊 姓 大 名 ？ " 接 电 话 的 人 说 ： " 我 是 他 的 书 ， 李 小 姐 。 " 你 说 ： " 假 如 你 是 我 ， 而 必 须 跟 张 先 生 谈 谈 ， 你 要 怎 么 办 呢 ？ 4) 免 直 接 回 答 对 方 的 盘 问 ； -- 接 电 话 的 人 通 会 盘 问 你 三 个 问 题 ： 你 是 水 ？ 你 是 哪 家 司 ？ 有 什 么 事 情 ？ 如 果 你 不 直 接 回 答 这 问 题 ， 他 们 就 不 知 道 该 怎 么 办 。 你 或 许 这 样 回 答 ： 我 很 想 告 诉 你 ， 但 是 这 件 事 很 重 要 ， 我 必 须 直 接 跟 他 说 。 我 也 不 确 你 觉 得 这 会 讲 很 久 吗 ？ 我 是 打 长 途 电 话 喂 喂 ， 你 那 边 在 下 雨 吗 ？ 5) 使 出 怪 招 迂 回 前 进 ； 让 接 电 话 的 人 措 手 不 及 ， 不 让 自 己 听 起 来 就 象 推 销 员 ， 要 使 出 些 怪 户 ； 是 就 ， 的 待 员 大 利 得 的 么 很 障 就 觉 易 考 ， 就 语 先 的 电 李 变 早 您 秘 你 避 常 公 些 该 情 定 。 呢 ！ ， 要 招 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 让 对 方 失 去 戒 心 。 -- 例 如 ： 对 方 ： " 这 是 某 某 公 司 ， 您 好 ！ " 你 ： " 嗨 ！ 张 先 生 在 吗 ？ " 对 方 ： "
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服务承诺书及培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 学校教育信息化建设项目 售后服务承诺及培训方案 贵州宏志数码科技工程有限公司 2010 年 7 月 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 一、 www.hrtop.com 售后服务承诺书 1.售后服务流程 我们服务体系工作流程图 贵州宏志数码科技工程有限公司作为业界知名的高科技企业，所有产品及 工作流程严格按照 ISO9001 国际质量体系认证的标准进行设计、施工、调试、安 装，把所有隐患彻底消除在用户使用之前，从而保证了系统的可靠性、稳定性、 成熟性和极低的故障率。为了使用户 100%满意，公司制订了一套完整的服务保 障体系，向用户提供更优质及时的服务。为体现我公司的诚意、信誉和实力，我 公司郑重承诺： 2.服务人员要求 ·热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。 ·保持仪容、仪表端庄、整洁；话语清晰、亲切。 ·保持工作环境的清洁、舒适。 ·明确服务人员身份以便客户辨认与监督、接受各方的批评与意见。 ·有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。 3.专业素质 ·在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语，使用户能够及时理解。 ·技术人员技术过硬，能判断故障原因及作出解决方案。 ·熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4.服务内容 ·设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的需求签 订维修服务合同。 ·保修期内，因产品质量而非人为因素及不可抗拒的自然损害出现故障的部 件免费予以维修或更换。 ·现场故障处理服务及技术咨询。 ·对于重大故障及复杂问题，由我公司派专业技术人员进行支持服务。 ·在原厂商同意情况下的软硬件免费更新升级。 ·安装调试完毕后，对相关系统维护人员进行现场展示和指导，在工程验收 之后再对其进行系统的讲解并签收培训内容单。 ·根据用户的需要，可以提供多种定制培训，从计算机的简单使用到应用软 件的操作使用以及计算机的硬件维护、网络维护等。 ·在保修期内，每一个星期进行一次电话回访；两星期内进行一次上门服务； 半年上门做一次免费保养。 ·终生跟踪服务。 5.保修条款 ·我公司将对所提供的设备进行免费保修和有偿维修两部分。 ·有偿维修指免费保修期过后根据客户的要求而制定的条款，以及因为误操 作等非正常因素造成的设备故障的维修。 ·系统中设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的 需求签订维修服务合同。 ·保修期内所更换的有损零件须按要求退回给我公司，费用由我公司承担。我 公司的保证责任不包括由于客户使用不当、不慎、事故、滥用造成的损坏。没有事 先征得我公司同意，由客户方对设备进行的修改及由第三方设备的原因造成的 我公司所提供设备的损坏，我公司将不承担保修责任。由此引起的硬件设备更换 费用由客户承担。 6.故障处理业务标准及流程 ·我公司维护人员将定期（1-3 个月）与用户进行联系，包括现场检查走访 或电话访问了解实际使用情况，虚心听取意见与建议，提高服务质量。 ·在有限保修期内免收人工费和差旅费。 ·故障出现后，我公司专业技术人员凭经验及对故障表现的分析，初步判断 故障所在，并进行处理。做到及时发现故障，积极查找故障原因，认真排除故障 原因，并向部门经理汇报处理及结果。 ·接到客户的维修电话请求后，必须在市区（2 小时）、贵阳市效区（3 小 时）、地州（48 小时）委派维修工作人员到客户指定地点进行维修服务工作， 并且在 6 小时内处理问题。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ·在维修过程中（更换零件）或工作完成后，本中心人员应向客户提供维修 服务中心的维修单《客户联》，给客户签字确认故障已被修复，作保修依据。 ·保留完整退换货产品的内包装、说明书、保修卡等随产品的附属品。 ·在上述情况处理完后，如部门经理也不能解决，马上打电话到厂商售后服 务中心申报故障，并联系客户配合厂商售后服务中心人员查找故障原因。 ·每个月要进行汇总上报，总结出现故障原因，避免再次出现类似故障。 7.技术支持保证 ·提供专业的 7×24 小时咨询和技术支持热线，电话为：08515824918/34/44/45。 ·故障响应时间在 2 小时以内，在 2 小时内予以回复。如果用户有特殊要求， 可以定制服务标准。 ·现场服务承诺：在电话无法解决问题时，市区（2 小时）、贵阳市效区（3 小时）、地州（8 小时）、县（30 小时）派维修工作人员到客户指定地点进行维 修服务工作，并且在 6 小时内处理问题。 现场服务如不能解决所有的问题,我公司的工程师将以最快的时间赶到现场 进行服务; 当遇到资源限制或特殊情况时，我公司将组织公司专家或原厂商及时处理。 在系统的建设阶段将设有专人做现场支持。 我公司保证系统中所提供的设备能满足用户要求，其技术性能达到规定的标 准，且能与原有设备配合工作。 8. 服务投诉 欢迎对我公司服务进行监督 投诉电话：0851-5865988 13885307188 我们将会给您一个满意的答 复。 二、 培训计划 此次工程建设是一个系统工程，项目建设实施结束后，要把系统的使用与运 营移交给学校技术部门。为使系统顺利移交和稳定运行，我公司将完善两方面的 工作：其一系统售后技术支持和服务；其二就是本章所要讲述的系统培训。 培训在科技高速发展的当今时代具有巨大的意义，能够改善我们的知识结构， 增加我们的技能。系统、细致、全面的培训会把信息化管理带入一个历史性的时 代。根据我们宏志数码的项目实施经验和此次工程的总体方案，系统培训分为两 个主要阶段：其一是项目实施过程中的现场培训，参与者是客户方参加项目实 施的人员及各环节系统的最终使用人员；其二是课堂培训，参与者是学校选派 的老师。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 从系统培训的过程和方法上将，针对此次工程的培训又有其特色，可以定制培 训及应用培训。 a) 1、培训原则和目标 此次工程中的培训要遵循一定的指导原则，总的指导原则是培训的实效性、 课程的实用性、培训结果的达标性。培训的实效性是指我们安排的各类培训要根 据学校教育建设项目建设及运营的时间要求，提前做出学员的知识准备考察， 拟定培训大纲和编制培训教材，同时相应的职能部门（如商务部、行政部）安排 好培训的场地、培训环境和培训日程；培训课程的实用性是指在安排课程时以满 足本网络项目运行各种设备基本操作为主要内容，在不同的培训课程和不同的 培训学员群体中安排项目技术层面的理论知识介绍，做到学员能够知其然并知 其所以然；培训结构的达标性是指培训的过程不是目的，而通过培训使各层次 的学员能够在项目的运营中胜任本职工作是我们的目标，所以在培训中要讲求 方式方法，尽可能使学员接受和领会讲师所传授的知识，并通过不同的课堂考 察、课堂试验及正规考试等方式促进学员掌握所学技能。基于如上总体原则，在 培训过程中“科学、系统、实效、实用、使用与严谨”是我们的培训方针。 根据这个培训的总原则和系统运营参与人员的技能需要，我们制定了相关的总 体培训目标。 总体培训目标： 通过对学校各层面领导的概念性培训，使领导了解本网络项目的建设总体 方案、建设过程、工作模式，同时使领导理解系统新的管理模式等，有助于项目 建设中协调资源和配合。 通过客户一方参加建设的技术人员和管理人员的培训和研讨，使之充分理解 总的技术方案、实施步骤、实施细节，同时沟通我们在项目实施和系统运行中的 关键点，以保证工程建设的顺利开展。 通过对本系统运营管理人员的培训，一方面引入优秀的管理方法，并建立科 学的系统运营制度和各区县项目实施单位的管理队伍、技术队伍，从而保证系统 的可靠运营。 b) 2、培训工作计划 优秀的培训效果来自于科学合理的培训计划和有条不紊的培训实施。为此宏 志数码将针对此次工程实施的培训工作做出详细的培训计划。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2.1、培训组织结构 为完成此次工程的培训工作，我们将重新调整我们的培训队伍，通过科学 的组织结构和责任到人的方式保证培训进度和培训质量。我们培训部门的组织结 构如下图： 我们在项目实施中，安排技术部副经理担任培训组长，全权负责培训计划的 制定、培训讲师的安排、培训课程的审定等工作。培训组长向技术部经理负责以 保证技术资源的合理利用，同时保证培训内容的准确有效。培训组组长除可以利 用自己管辖范围内的技术资源外，还可以通过技术部经理、宏志数码培训中心经 理、宏志数码技术支持中心经理调配宏志数码各部门培训讲师及其它技术资源。 在培训组组长的领导下，有 5 个技术及服务小组来具体完成培训工作。 1. 服务器技术组 负责安排和选定服务器技术相关的课程，根据此次工程系统主机应用情况 安排课程内容、讲授方法、试验方法，并编写或修改主机技术培训教材，做到因 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 人施教。服务器技术组所涉及的培训内容包括各种操作系统平台的 SERVER 的技 术培训。 2. 网络技术组 负责安排和选定与网络技术有关的课程，在此次工程中有关的网络环节包括各 层次的局域网、广域网，所涵盖的技术内容也较多：如局域网交换技术、广域网 路由技术、网络安全设置方法、防火墙技术及配置方法、防毒软件的使用及配置 等。网络技术组要对上述内容整理和编制培训讲义、安排试验环境、制定考核方 法等。 3. 应用软件组 应用软件组主要对应用软件的运行环境进行培训，包括常用办公软件、数据库平 台、多媒体教学软件、多媒体校园网应用平台等的安装及配置。 4. 布线技术组 负责安排与布线技术有关的课程，并对此次工程项目中的实际布线系统、防雷接 地系统的结构、编号原则、查找方法、测试方法、故障排除进行讲解。 c) 3、现场培训 网络项目的现场培训贯穿于系统实施建设的全过程，也是参与人员和 参与环节最多的培训过程。在这个过程中涉及设备培训、操作系统培训、软 件培训等相关环节。 培训目标：通过现场培训，使该设备的最终使用者认识该设备的工作，在 网络项目中的地位和作用。初步了解该设备的使用方法和应用注意事项。 培训方式：现场培训以设备或系统边安装边讲授的方式，但是为了不影响 整体项目系统的实施进度，现场培训要遵循一定的原则：既以培训工程师 为引导核心，按照工程师所讲授的内容去理解、并做详细记录；不在讲授及 设备安装过程中频繁提问；不得随便操作设备；可以在工程师安装结束后 就讲述问题进行探讨和提问。设备装调人员充当现场培训工程师得角色，也 要针对所装调得设备向接受现场培训者进行全面的讲授：先要对设备、对系 统有概要描述，使受训者了解项目概观和全局观，培训的内容着眼于设备 涉及技术的概要和日常操作的方式方法、并有意强调设备运行状态的检查与 描述，为日后技术服务中，用户能够清楚的描述所遇到的故障及问题奠定 良好的基础。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训参与人员： 实施全过程的参与人员是此次工程网络中心的技术人员，他们将随实 施工程师一道进行项目的实施。 网络系统的终端设备培训参加者是各使用人员； 培训效果体现：通过实施过程的现场培训，使得接触该项目设备使用、项目 管理和运营的人员对项目情况有清楚的认识，并对自己所接触子系统的技 术层面有一定的了解，为以后的正规的课堂培训打下良好的基础。 d) 4、课堂培训 课堂培训是一个正规培训手段，受训者将会接受相关课程的正规培训， 并会参与交互式的、有系统的、循序渐进的学习，最终提供自身的技术水平 针本项目作以下培训： 尚义路小学： 1、电子白板安装调试及维护 2．网络调试及管理维护 3、电子白板的应用 4、笔记本电脑的使用和基本华维护 5．操作系统的基本维护 6、正确设置防火墙、杀毒软件、及计算机内部的安全相关内容。 一五中计算机网络教： 1、计算机教室基本原理及网络设备的使用，管理及维护 2、网络基本原理及网络安全知识 3、教学软件的使用及 Inetrnet 教育资源利用 4、实习：装配计算机，制作水晶头。 5、对于电脑教室管理使用中出现的问题进行交流及解答 6、对于电脑教室学中出现的问题进行交流及解答 南实三小： 1、班班通教室的使用 2、班班通教室的维护 环东小学笔记本电脑： 1、 怎样使用一键杀毒、一键修复、一键恢复、怎样无线上网 2、 学会班级网页维护和个人博客管理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3、 学会电脑的基本操作，熟练使用电脑管理文件，规范文本处理 4、 学会一般的幻灯片制作课件。
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(培训方案)
培训方案 小强队 壹 总体目标 贰 原则与要求 叁 培训内容 肆 培训方式与考核方式 伍 培训时间和地点 陆 措施及要求 柒 结束 总体目标 一、加强公司高管人员的培训，提升经营者的 经营理念 二、加强公司中层管理人员的培训，提高管理 者的综合素质 三、加强公司专业技术人员的培训，提高技术 理论水平和专业技能 四、加强公司操作人员的技术等级培训，不断 提升操作人员的业务水平和操作技能 五、加强公司员工的学历培训，提升各层次人 员的科学文化水平 六、加强各级管理人员和行业人员职业资格的 培训、加快持证上岗工作步伐，进一步规范管 理 原则与要求 一、坚持按需施教，务求实效的原则 二、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则 三、坚持”公司 + 院校“的联合办学方式，业 余学习为主的原则 四、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落 实原则 培训内容 （一）公司领导与高管人员 1 、中央、国家和政府的大政方针的学习，国 内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策 法规的研究与解读 2 、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学 决策能力和经营管理能力 3 、学历学位培训、职业资格培训 （二）中层管理干部 1 、管理实务培训 2 、学历进修和专业知识培训 3 、强化项目经理培训 4 、开阔眼界、拓展思维、掌握信息、汲 取经验 （三）专业技术人员 1 、由各专业副总工程师、工程师定期进行专题技术讲 座，并建设公司自己的远程教育培训基地 2 、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先 进经验，开阔视野 3 、加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书 面材料报培训中心 4 、对会计、经济、统计等需通过考试取得专业技术职 务的专业人员，通过计划培训和考前辅导，提高职称考试 的合格率 （四）职工基础培训 1 、新工入场培训 2 、转岗职工培训 3 、职工技术等级培训 4 、加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步 伐 5 、加强复合型、高层次人才培训 6 、抓好工程施工人员的培训 培训方式与考核方式 一、公司领导与高管人员 （一）、通过上级主管部统一组织调训 （二）、通过参加企业家高端论坛、峰会、 年会 （三）、参加高级经营师等职业资格培训 二、中层管理处干部 （一）、请专家教授来公司集中授课 （二）、借鉴成功经验 （三）、组织经营、企管、财会专业管理 干部参加职业资格考试，获取职业资格证 书 三、专业技术人员 （一）、进行新工艺、新材料及质量管理 知识等专项培训 （二）、年内计划安排两批人员到单位参 观实习 （三）、聘请相关专业的专家进行专题讲 座 四、职工基础培训 （一）、实行师傅带徒弟，试用期结合 绩效考核 （二）、评定成绩，不合格的予以辞退， 优秀的则给予表彰奖励 培训时间 一、高管人员参加经营管理培训累计时间不少于 30 天 二、中层管理干部和专业技术人员业务培训累计 时间不少于 20 天 三、一般职工操作技能培训累计时间不少于 30 天 培训地点 一、会议室 二、酒店 三、外场 四、拓展基地 五、其他 措施及要求 一、领导要高度重视，各基层单位及业务部门要积 极参与配合 二、培训的原则和形式 三、加强培训基础设施的建设和开发 四、确保培训经费投入的落实 五、确保培训效果的真是有效 六、公司在办班培训及员工外送培训要严格按照 《人力资源管理办法》程序和要求组织落实和实施 明熙美业 2012“ 同心经营、共享未来” 夏 季 美 容 精 英 特 训 方 案 一、会议时间： 2012 年 4 月 19 日 -----2012 年 4 月 21 日 二、会议地点：海龙山庄 三、参会人员： 明熙公司的品牌加盟店店长、骨干 美容师、优秀员工 人数 50----60 人 会议主题 建设产品系统化的培训体制和对美容师潜 能的开发、团队的激励、销售能力的专业 增强、服务系统的建立与增强 会议形式 一、现场授课：产品知识学习、重点项目推广、 重点手法学习 二、店务学习：销售流程和各环节、细节的学 习和演练 三、现场激励：自我修炼与提升的课程（培养 团队意识） 四、户外拓展：包括晨练、军训 五、情景演练：一对一训练如何接待、服务顾 客 专业知识对抗赛 会议流程（部分） 恩伯特 · 西南地区夏季训练营会议流程表 日期 时间 内容 时间 / 老师 10:30 准时出发 一小时 11:30 到达后安排住宿 半小时 12:00 午餐 一小时 13:00 开始分组，选出队 长、队名、队呼； 入场，介绍会议流 程和纪律，会议动 员 一小时 14:00 热身、汪总致辞 半小时 4 月 19 日 14:30 课程：如何做一个 优秀的美容工作者 快乐成功口 诀 佟家辉老师 18:00 晚餐 一小时 19:00 团队激励游戏：踩 报纸 一个半小时 抢板凳 佟家辉老师 一个半小时 佟家辉老师 评分标准： 一、考勤（每次集合第 1 名到场的加 5 分，第 2 名到场的加 3 分，最后到场的扣 3 分） 二、会场纪律（手机响 1 次扣 5 分） 三、团体气氛（每次呼口号最响亮整齐的加 5 分， 第 2 名加 3 分） 四、竞赛优胜（按各环节竞赛加减分） Thank you !
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中层领导培训方案
创造适合每一位学生发展的教育 学校中层校干培训方案 2 做一个伟大的中国人 第1页 共3页 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 沣水二小 2011 年 8 月 为了进一步做好学校中层干部培训工作，加强中层干部队伍建 设，提高中层管理人员的管理水平和学校的整体管理能力， 建设一 支政治思想过硬、业务素质精良、专业理论知识丰富的学校干部管理 队伍，根据中心学校要求，我校决定利用 2011 年暑假期间对学校中 层校干实行全方位培训。 一、培训宗旨： 坚持以《山东省教育基本规范》为指导，深入学习实践科学发 展观，认真贯彻《沣水中心学校校干基本工作要求》，结合学校管理 工作实际情况，通过全方位的培训，提升中层校干的管理能力、服务 技能和服务水平。 二、培训主题： 强化管理，提高管理效益，提升服务技能和水平。 三、培训内容： （一）管理理论部分 1、《如何当好一名学校中层管理者》----张公林 2、《浅谈学校教学管理》----刘震 3、《计划到位、用心做事、努力提高工作效率》----张允恒 4、《“自主发展，自我管理”模式在少先队中的尝试》---王金 萍 （二）计划、职责部分 1、校长解读“学校工作计划”。 2、各管理部门谈工作计划与岗位职责 四、负责： 组织：校长办公室 主讲：学校领导（见培训安排表） 五、培训方式： 演讲交流与观看“引领教师专业发展”的视频相结合，时间为 两天。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 六、培训地点： 在学校一楼实验室 七、培训安排表 时间 下 八 午 月 十 五 八 月 下 十 午 六 内容 主讲 主持 备 注 《如何当好一名学校中层管理者》 张公林 《浅谈学校教学管理》 刘 震 《计划到位、用心做事、努力提高工作效 张允恒 率》 《“自主发展，自我管理”模式在少先 王金萍 队中的尝试》 校长解读《学校工作计划》 张公林 各部门负责人谈岗位目标与职责 各负责 人部门 张 允 恒 注：培训完成后，被培训人员每人写一份书面培训体会，上交。
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雀友年度培训方案
（6）课程设计 在我们的沟通中，我们在以下几方面达成初步共识： 要为“雀友集团”的高层提供管理、职业化修炼、通用管理技能等相关方面的专业 培训。 ● 培训实施步骤 本课程最困难的部分是在刚开始的几周，因为你必须以新的角度审视自己与自己的工作。 在本课程的中间及结尾的地方，你会对自己的进步进行评估。 每周你都必须完成以下事项： 1. 以间隔性重复的方式回顾课程。 2. 研读课程教材，在空白处记下笔记，以达到多重感官吸引的效果。 3. （如果有其他组员的话），要参加行政会议。 4. 完成“策略与执行”。 5. 完成学以致用 531 计划。 6. 达成你所选择的短期目标。 ● 培训的相关要求 1. 实际指导意义，尤其对加强团队建设、高层领导力修炼以及通用管理能力有实际 指导作用 2． 课程的内容应有实际可操作性，并合理搭配时间 3． 授课方式灵活多样，注重案例分析及实战演练 4． 使学员真正受益，保证良好的培训效果 （7）培训方式 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都市天府广场 摩尔百货旁 人保大厦 17 楼 1 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.llll.com.cn HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 将以内训培训方式。 a：内训：职业化素养，绝对执行力，团队协作力，高层领导力 项目执行流程 四川影响力管理咨询公司提供 标准个性文案 培训方案设计 征求客户意见，酌情修改说明书。 确定正式方案 签定培训合同 合同付款 授课讲师提前一周与拟培训单 位主管沟通确定授课内容并通 知给学员做课程准备。 授课准备 四川影响力管理咨询公司 雀友集团 向相关人员通报培训内容 整理收集的本企业案例，调整授课 内容 安排相关人员参加培训 授课文字资料 准备配套设施，包括场地、投影 仪、手提电脑、白板和白板笔 PPT 文件 学员分组，进行团队建设 讲师及助手 授课 课程相关文件、工具移 绩效反馈 跟踪指导 1. 每次课程现场考试以及填写训后小结表。 3. 讲师提出学员训后自我执行项目。 4. 讲师提出公司训后执行检查项目。 5. 学员两周内在公司内部组织学习心得分 享会（1 小时）。 6. 讲师每两个月组织学员代表和公司管理 者做课后研讨沙龙（2 小时）。 7. 每个板块结束后学员提交课程论文。总 结可推行经验、汇编成册。 每次课程现场考试以及填写训 2. “531 行动”。 后小结表。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 客户访谈 www.hrtop.com 讲师与培训管理者按照协商时 间段进行定期沟通，提供相关咨 询、研讨、指导、转化服务。 项目执行团队 编 号 01 团队角色 培训总监 背 景 “影响力训练”资深培训经理，历任数百 次“世界 500 强”在华企业培训之“课程 职 责 决定培训政策与目标 审核培训工作的预算 总监”，具有极为丰富的课程组织与执行 经验。 评审培训工作的效果 带领“执行团队”完成培训任 务。 02 客服组长 具有优质客户服务的专业经验。并为学员提 完成培训的训前及训后的服务 供相应训前及训后的服务。 培训场地的布置 文件、资料、教案的准备 培训档案的管理 03 专家项目团 见简介 设计课程实施方案 主导培训实施 采取有效教学手段提高学员学 习兴趣 04 ～ 06 助教团 “影响力训练”的精英团队，将为课程的 顺利实施与雀友电冶团队的训练立下汗马 功劳。 完成训前场地的布置 完成训前助教团队的工作部署 与训练 配合讲师完成培训任务并保证 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 课程达到最佳品质 07 服务小组 “影响力训练”精英团队，将在为雀友电 冶的训前、训后中全力以赴。 ～ 完成训前、训中、训后的所有服 务工作。 10 备注：每次课程前由老师提供该次课程的转化手册 五、品质保障体系 “影响力训练”是如何保证培训效果的？ 答：“影响力训练”有十年的企业内部培训经验，我们有完善的训前、训中及训后的服务。 我们通过三大步骤来保证我们的培训效果： 第一、训前调研。对于参加本次培训的学员伙伴，我们客户服务部将抽样调查学员对本次培训 的要求及相关需求，并将此问卷整理分析，做出训前调研报告。作为对课程编写的最重 要依据，经由课程研发小组制定出最终的课程大纲，以保证课程是依照客户的需求而科 学的设定。 第二、 训中实施。我们将派出“影响力训练”最强大的讲师及助教团为本次课程服务。他们专 业的服务及丰富的经验，将使课程得以顺利进行。 第三、 训后服务。我们的内训课程有“850 质量承诺”，以超乎寻常的信心与专业，让您无任 何后顾之忧！我们关于“合格课程”的定义：学员满意率为 85%以上者方为合格课程。 ※ 8：学员满意率 85%以下，课程讲师费按原价的 80%收费； ※ 5：学员满意率 75%以下，课程讲师费按原价的 50%收费； ※ 0：学员满意率 65%以下，课程讲师费按原价的 0%收费。 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 详见“培训协议”及“学员满意率”的名词释义。 目前为止，国内没有哪一家咨询公司敢将满意率与课程费用挂钩，而且我们培训过的学员 人数又是如此之众！我们如此有信心，取决于我们良好的训前、训中、训后的服务系统。 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 六、我们的客户： 7 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 七、我们的荣誉 8 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 八、集团简介 影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发 展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最 大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 影响力教育训练集团由易发久老师创始于 1996 年，正式成立于 1999 年。目前，集 团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、 综合事业部。2005 年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、 义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至 2006 年达 20 余家分公司。 影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课 程”核心经营目标，已为超过 130 家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企 业超过 5000 余家，累计受训企业超过 10000 余家，累计学员人数近 80 万人次。其中 集团 2006 年在全国开设公开课超过 600 堂，内训课程超过 2000 天，受训人次将超过 30 万。 影响力教育训练集团从 2001 年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国 最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005 年被《人民日 报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006 年，被《人民 日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受 欢迎第一品牌”。 9 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训 培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运 营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式 完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程 连续六年全年学员平均满意率均超过 97%，创下训练界奇迹。 影响力集团目前 6 大类核心业务： 1.培训事业部（B－MBA 老板班、P-MBA 孵化班、U-MBA 公开班（学习卡）、I-MBA 内训班） 2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企 业大学） 3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 4.文化事业部（VCD 课程、标准教材、4S+C 课程、书籍、文化工具） 5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） 6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育合 作） 影响力宗旨：做积极的人，走成功的路，创灿烂人生 影响力信念：有梦就会实现 影响力使命：培训产业报国 影响力任务：为中国企业普及必修课程 10 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 影响力价值观：承担社会责任，维护客户利益，追求团队价值，体现个人成就 影响力服务理念：品质保障的“850”承诺 影响力愿景：影响力教育训练集团为中国企业打造十万 CEO，百万经理人。 影响力教育训练集团 携手合作 共创辉煌 11 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn
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员工培训方案开发
主要内容 : 一、什么是培训开发 二、培训的实施 三、培训的方法和类型 四、培训过程中的问题及其 对策 计划学时： 6 IBM 总裁华生说过：“你可以搬走我的机 器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工， 我就可以有再生的机会。” 含义：“人”是企业经营的骨干，是企业未来成 长与生存的关键之一。 面对瞬息万变的经营环境企业如何提升人力素质， 保持企业的竞争力？ 第一节 什么是培训 一、培训的定义 企业为了使员工获得或改进与工作有关的知 识、技能、动机、态度和行为，以利于提高 员工的绩效及员工对企业目标的贡献，企业 所作的有计划的、有系统的各种努力。 １、培训的特点： ① 明确的目的性：提高员工的绩效，有利于 实现企业目标 ② 直接任务：获得或改进员工的知识、技能、动 机、态度、行为。 ③ 具有计划性、系统性。 ２、培训与开发的对象 ① 新员工：培训岗位要求的知识、技能，特定环 境必须的工作态度和行为习惯。 ② 老员工：培训能适应不断变化的外部 环境、 保持企业竞争力所必需的知识的更新、技能的提 高。 ①公司经理：如何发挥自己的管理才能；发现、 解决内外部环境变化的能力（了解法律、经济、 技术的变化趋势）；提高工作技能（沟通、人际、 把握全局） ②基层管理人员：管理技能，明确自己的职责， 改变工作观念、熟悉新工作环境、习惯新的工作 方法。 ③ 专业人员：专业人员本身具有本专业的知识和 技能，其培训的目的，一是提高与其他人员及团 队的沟通能力，了解他人的工作，从整体出发开 展工作；二是不断更新专业知识，及时了解各自 领域内的最新动态和最新知识。 ④ 一般员工：他们是企业的主体，工作特点是直 接执行生产命令，完成具体工作任务。培训内容： 根据工作要求，明确权责界限，掌握必要的工作 技能，塑造与企业发展相适应的工作态度和行为 习惯，在企业中得到好的发展。 ３、员工培训，培训什么？ 1 、知识：基本知识、专业知识 2 、技能：一般技能、特殊技能、 3 、态度：团队精神、价值观的培养，企业文化 的认同，归属感、荣誉感的形成。 ４、员工培训的作用 培 训 内 容 知识 技能 态度 动机 行为 绩效 二、员工培训的重要性 （一）员工培训的意义 １、适应环境的变化 ２、满足市场竞争的需要 ３、满足员工自身发展的需要 ４、提高企业的效益 （二）影响员工培训因素 １、政府 ２、政策法规 ３、经济发展水平 ４、科学技术发展水平 ５、工会 ６、劳动力市场 ７、企业的前景与战略 ８、企业的发展阶段 ９、企业和行业特点 １０、员工的素质水平 １１、管理人员的发展水平 三、员工培训的误区 １、新员工自然会胜任工作 ２、流行什么就培训什么 ３、高层次管理人员不需要培训 ４、培训是一项花钱的工作 认为培训是花费，而不是投资。这种观点认为在 技术上、设备上的投入是投资，而在员工的改变 行为上，改变思想观念上的投入不是投资，更没 有认识到培训是 1 ： 40 的回报率。 ５、培训重知识、轻技能、忽视态度 ★ 有关企业的培训投资 1 、日本：平均而言，日本公司在培训上投资占 工资总额的 3 % － 8% 。 2 、美国：美国 100 名员工以上组织 1992 年的 培训经费为 450 亿美元，比 1988 年增长 12 ％， 2001 年约 590 亿美元。但美国企业的培训经费 占员工工资总额的 1 ％至 2 ％，只有 16 ％的美 国员工得到过任何一种培训。如果美国企业至少 把工资总额的 1.5% 用于培训，那么美国企业每 年在职培训总开支大约 900 亿 ~1800 亿美元之 间。 3 、法国：法国企业在 1990 年的平均 培训费用为工资总额的 3% ， 2000 人 以上的企业达到 5 ％。 4 、其他： Motorola 在 90 年代初每 年培训费为 1.2 亿美元，占工资总额 的 3.6% ，每位员工每年培训时间为 36 小时。通用电气、联邦快递的培训 投资占工资总额 3 ％ ---5% 。 第二节 培训与开发的实施 培训需求分析 制订培训计划 设计 培 训课程 选定 培 训方法 准备 培 训条件 实施培训计划 设 计 培 训课程 评制订 估 培 训培训计 效果 制订 评价培训工 作的有效性 设计 培 训课程 制订 计划 制订 培训计 设 计 培 训课程 培训计 培训计 评价培训工 作的效益性 员工培训和开发的基本程序 指定 培 训人员 培训的实施分三个阶段： 前期准备阶段 培训实施阶段 评价培训阶段 一、前期准备阶段 （一）培训需求分析 １、为什么要进行培训需求分析 确定哪些员工需要培训 需要培训的内容是什么 ２、什么条件下产生培训需要： 改善工作业绩 提升晋级 开拓新市场 招收新员工 引进新技术 解决新问题 ３、什么情况下能确定员工是否需要培训？ 员工绩效出问题： ① 员工工作行为不当； ② 员工知识水平和技能水平低于工作要求 ４、谁参与培训需求分析？ 人力资源部工作人员 员工本人 上级 下属 有关项目专家 客户及相关人员 ５、培训需求分析的信息资料： 产品数量 产品质量 废品率 缺勤率 客户投诉率 事故率 绩效评估 设备运用年报 生产年报 工作描述 聘用标准 个人档案 ６、培训需求分析方法 个人面谈 小组面谈 问卷 操作测试 评价中心 观察法 关键事件 工作分析 任务分析 （二）确立培训目标 确立目标的原则： １、培训目标要与企业长远目标相吻合 ２、一次培训的目标不要太多 ３、目标应订得具体，可操作性强 二、培训的实施阶段 设计培训计划 实施培训 （一）设计培训计划（项目培训计划） 培训计划的内容： 1 、设计培训内容 2 、选定培训方法 3 、准备培训条件 4 、指定培训人员 附：培训项目计划表 项 目 内 容 项目名称 ISO9000 中统计技术的应用 课程名称 控制图 课程长度 507 分钟 学习目的 1 、了解控制图的原理与方法 目标学员 质量管理人员 先决条件 具有基本的数理统计知识，了解正态分布的特性 培训教师 熟悉统计技术原理及在工厂质量管理中的运用 所需资料和设备 备注 2 、准确应用控制图解决质量问题 幻灯片、投影仪、铅笔 在培训前三周发详细资料 教师活动 学员角色 1 、课程介绍 主讲 倾听 8:00-8:50am 2 、介绍各种控制图的原理和方法 及其在生产、质量管理中的应用 主讲 倾听 9:00-9:50am 10:00-10:50 11:00-11:50 3 、到生产一线去亲身学习和体会 辅助 参与 2:00-2:50pm 3:00-3:50pm 回答问题 参与 19:00-19:50 课程活动介绍 4 、结束 时间安排 （二）实施培训 1 、选择培训时间和地点 培训时间要根据培训对象、培训内容而定。 白天、晚上、工作日、周末、开始 ---- 结束 培训地点的选择要考虑舒适、安全、交通便利等 条件，并且要注意以下细节：噪音、音响及扩音 器、房间色彩、照明、地面、墙面、电源等。另 外，还有座位的摆放方式（扇形、教室形、会议 形、马蹄形等），根据培训期间互相交流的需要 不确定座位的摆放方式。 2 、准备培训设备和资料 文字资料、投影仪、幕布、录像机、录像带、道 具、课程表、学员名册、成绩考评表、学员对教 师的评估表等。 3 、确定培训教师 培训教师的来源：专职培训人员、专业技术方面 的专家、科研院校教师和学者、各部门主管领导、 各方面工作的咨询专家。 4 、发通知和培训资料 三、评估培训阶段 （一）评价培训的步骤 分五个步骤：确定标准、受训者先测、培训控制、 针对培训标准评价培训结果、评价结果的转移 1 、确定标准 确定原则：以目标为基础；与培训计划相匹配； 具体并具操作性。 2 、受训者先测 即让培训者在受训前先进行一次相关的测试，以 了解受训者原有的水平，包括原有的态度、知识 与技能。 3 、培训控制 培训控制是指在培训过程中不断根据目标、标准 和受训者的特点，矫正培训方法、进程。 4 、针对标准评价培训结果 设计一份培训评价表，让受训者在培训结束后填 写。 对受训人员的培训评价表 姓名＿＿＿＿ 职务＿＿＿ 日期＿＿＿ 培训计划名称＿＿＿＿＿ 培训日期＿＿＿ 地点＿＿＿＿ 费用＿＿＿ 实施培训单位（部门）＿＿＿＿ 1 、培训宣传广告与实际培训内容是否相一致？ A 非常一致 B 一致 C 不一致 2 、主题内容与你的需要及兴趣的相符程度如何？ A 很符合 B 比较符合 C 基本不符合 3 、授课者的水平如何？ A 优秀 B 良好 C 一般 D 不好 4 、培训地点的设施、伙食如何？ A 优秀 B 良好 C 一般 D 不好 续表 5 、你觉得自己得到了哪些收益？ A 有关其他公司业务的知识 B 相关的理论和原理 C 可用于本人工作的概念和技术 D 其他（请说明） 6 、根据时间和成本，你如何评价这个培训项目？ A 极好 B 很好 C 良好 D 一般 E 不好 7 、以后你还愿意参加这个单位实施的培训项目吗？ A 极好 B 很好 C 良好 D 一般 E 不好 8 、你是否会介绍公司里的其他人参加由这个单位提供的 培训项目？如果愿意，你会介绍谁参加？ A 愿意 B 可能 C 不愿意 5 、评价结果的转移 评价结果的转移是指把培训的效果转移到工作实 践中去，即工作效率提高多少。（衡量效果） 如何衡量效果？ ① 取得其他职能部门的支持； ② 评价工具有效性能要高； ③ 评价内容要具有可测量性； ④ 要有时间性； ⑤ 要真实。 （二）评估什么 培训结果表现为：认知结果、技能结果、情感结果、 效果及投资净收益。 1 、认知结果─ 学到了哪些知识，可采用书面测验 方法来了解。 2 、技能结果─获得了什么样技能以及技能应用的 指标。可通过观察和业绩表现来了解。 3 、情感结果─包括态度与动机两个方面。 指受训者对培训项目的态度反应。即受训者对于培 训设施、培训者及培训内容的感知。可通过问卷来 了解。一般是在培训结束时收集学员意见，收集信 息包括满意程度、学习动机、在顾客服务中的态度。 4 、效果─培训给企业带来回报。 包括人员流动率与事故减少导致的成本节约、产量 增加、产品或服务质量的改善。 投资净收益─培训所获的价值（收益）与培训成本。 （三）评估方式 1 、受训者的考试。 全国或行业统一考试；企业组织考试。 2 、受训者的意见反馈。 可用问卷的方法进行调查。 注意：受训者的意见反馈受其主观因素的影响。 3 、受训者的行为变化。 评估的行为变量有：工作积极性、行为规范性、操 作熟练性、分析解决问题的有效性。 时间应为：回岗位 1—3 个月后进行。 4 、投入产出分析（量化测定） ① 培训投资收益率 培训投资收益率 = 培训收益 ÷ 培训成本 ⅹ 100% ② 投资回报率 投入回报率 = （收益―成本） ÷ 成本ⅹ 100% 第三节 培训的方法与类型 一、培训方法 （一）培训方法及其特点 1 、案例研究 特点：生动具体，积极参与，总结规律。时间长，要求 高，案例编写难。 2 、授课 ( 讲座 ) 培训者用语言、图像或其它形式，传授给受训者训练内 容的方法。 特点：成本低，节省时间，效果较好；可辅助其它培训 方法；但沟通单向，缺少受训者的参与和反馈。 3 、研讨会 以受训者感兴趣的题目为主，引导受训者讨论。 特点：有人数上的控制；准备相应资料；对人员 要求较高。 4 、游戏（管理游戏或商业游戏） 特点：实用；参与性高，效果好；成本高。 5 、电影 特点：形象直观、可观察过程细节，可重复；内 容易记忆，能引起想象。受训者被动接受，无交 流与反馈；内容的真实性较差。 6 、计划性指导 这是一种以书面材料或电脑屏幕提供分阶段性的 信息的培训方法，在学习了每一阶段材料后，受 训者必须回答为一阶段的有关问题，每一问题回 答后，会提供正确答案作为反馈。受训者只有通 过前一阶段的所有问题，才能进入下一阶段的学 习。 特点：受训者可以根据自己的速度进行学习，反 馈程度高、及时，具有激励作用；不受时间地点 的限制，可反复练习。但开发成本高，培训知识 的转移性差。 7 、角色扮演 给受训者提供某种情境，要求一些成员担任地不同角色 并出场表演，表演结束后进行讨论。 特点：具有诊断功能、指导功能，给学员锻炼的 机会，并提供分析样品；但情境人为性太强，强 调个人特色，忽视团队精神。 8 、 T 小组 也称敏感性小组，是一种小组讨论的培训方法。 其培训内容的现时性强，主要是一些关于提高人 际关系技能，促进受训者成长与发展的问题。要 求培训师的指导能力强。 （二）、培训方法之比较 培训方法效果比较 内容 案例 分析 研讨会 授课 游戏 计划性 指导 角色 扮演 电影 T 小组 获取知识 4 1 8 5 3 2 6 7 获取技能 1 4 7 2 6 3 8 5 改变态度 5 3 7 4 8 2 6 1 人际沟通 5 4 8 3 7 1 6 2 接受性 1 5 7 2 8 3 4 6 保持知识 4 2 3 7 1 6 5 8 各种培训方法之特点比较 特点 案例 分析 研讨会 授课 游戏 计划性 指导 角色 扮演 电影 T 小组 反馈 中 优 差 优 优 良 差 中 强化 中 良 差 中 中 良 差 中 实践 良 良 差 差 良 良 差 良 激励 中 优 差 良 良 中 差 中 转移 中 良 差 中 差 良 差 中 适应个体 差 中 差 差 中偏良 中 差 中 培训费用 低 中偏低 低 中偏高 高 中偏低 中 中偏高 二、培训的类型 1 、培训项目 目前在企业最流行的有五十种培训项目（ P151 ） 目前企业中进行最频繁共有十大项目： 新员工定向培训 估 人际关系技能 脑业务 外语 推销技能 培训师培训 市场营销 2 、培训类型 按培训机构不同分类 ① 企业内部培训 ② 请外部培训公司培训 ③ 内外结合式培训 领导技能 业绩评 团队建设 个人电 按培训对象分类： ① 新员工定向培训 ② 管理人员培训 ③ 科技人员培训 ④ 操作人员培训 第四节 培训中的主要问题及其对 策 一、培训师的选择与培养 （一）培训师的类型 1 、卓越型培训师 知识、技能、经验、人格魅力一应俱全。 2 、专业型培训师 有扎实的理论、丰富的经验、熟练的技能，缺乏 个人魅力 3 、技能型培训师 具有个人魅力，掌握培训技能，但缺乏知识和经 验 4 、演讲型培训师 知识、经验、人格魅力均不错，但缺乏培训技能， 演讲效果好，培训效果差。 5 、肤浅型培训师 培训技能熟练，缺乏知识经验，缺乏个人魅力。 6 、讲师型培训师 有丰富的知识和经验，缺乏培训方法，也缺少个 人魅力，培训气氛差，效果不好。 7 、敏感型培训师 富有个人魅力，缺乏知识经验，缺乏培训技能。 8 、弱型培训师 知识经验、培训技能、人格魅力均处于低水平。 （二）怎样了解培训师 试培训 了解简历 提问 要求制定一份培训大纲 （三）如何寻找卓越型培训师 1 、参加各种培训班 2 、去高校旁听 3 、熟人介绍 4 、专业协会介绍 5 、与培训公司保持接触 （四）企业如何培养内部培训师 二、培训预算及经费使用 （一）培训预算 1 、培训总预算 国际大公司的培训总预一般占上一年总销售额的 1%-3% ，最高达 7% ；平均达 1.5%, 我国许多企 业都低于 0.5%, 甚至不少企业在 0.1% 以下。 2 、培训总预算的使用比例 ①30% 为内部人员的工资福利 ,30% 用于企业内 部培训 ;30% 派遣员工外出培训 ,10% 机动 ;( 含 人员费用） ②50% 用于内部培训， 40% 用于外部培训， 10 % 机动。（不含人员费用） （二）培训经费使用 1 、培训公司成本分割 20% 培训师费用， 20% 开发教材、支付版 税， 20% 市场营销费用， 20% 交税和管理 费用， 10% 操作费用， 10% 利润。 2 、参加外部培训费用 国内培训公司目前费用： 500-5000 元 / 人 / 天； 国际培训公司目前费用： 400-2000 美元 / 人 / 天。 培训费用增涨率以每年 10% 的速度递增。 （三）企业内训费用 1 、内训费用的构成（费用低） 内部员工的工资、设备及材料费。 2 、聘请培训师内训费用 ① 国内培训师： 1000-15000 元 / 天； ② 国际培训师： 1000-20000 美元 / 天。 3 、聘请培训公司内训 聘请培训公司内训的费用： 5000-50000 元 / 天。 三、培训效果的测定与反馈 ( 一 ) 培训效益的测定： TE ( E2 E1 ) TS T C TE= 培训效益 E1= 培训前每个受训者一年产生的效益； E2= 培训后每个受训者一年产生的效益； TS= 培训人数； T= 培训效益可持续的年限； C= 培训成本 ( 二 ) 培训成本的计算 培训成本包括直接成本和间接成本 1 、直接成本 受训者工资 培训师酬金 教材费 设备设施费用 交通费 食宿费 办公费 2 、间接成本（机会成本） 经费及人员因参加培训而不能参加其他的活 动所带来的损失 （三）培训效果测定方案 方案一：简单测定 模式：培训→测定 方案二：前后测定 模式：测定→培训→测定 方案三：多重测定 模式：多次测定→培训→多次测定 方案四：对照测定 模式：培训组 测定→培训→测定 对照组 测定→培训→测定 本章练习： 一、某公司进行一次推销员技能培训，受训 的推销员 20 人，培训时间为 3 天，培训费 用共 10 万元。受训前每位推销员 1 年的销 售净利为 8 万元，受训后每位推销员 1 年 的销售净利为 9 万元，培训的效果可持续 3 年时间 , 请计算本次推销员培训的投资收 益、投资收益率和投资回报率。 二、案例分析 RB 公司的培训 RB 制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司， 拥有近 400 名工人。大约在一年前，公司失去了两 个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不 满， RB 公司领导研究了这个问题之后，一致认为： 公司的基本工作技术方面还是可以的，问题出在生 产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大 意，缺乏质量管理意识，于是公司决定通过开设一 套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后， 每个周五晚上 7 ： 00——9 ： 00 ，历时 10 周，公 司不付给来听课的员工额外的薪水 , 工可以自愿听 课， 但是公司的主管表示 , 如果一名员工积极地参加培 训 , 那么这个事实将被记录到他的个人档案里 , 以 后在涉及加薪或提升的问题时，公司将会予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲，主要包括各 种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并 进行一些专题讨论，内容包括质量管理的必要性、 影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序 和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等 内容。公司所有对此感兴趣的员工，包括监管人员。 都可以去听课。 课程刚开始时，听课人数平均 60 人左右，在课程快 要结束时，听课人数已经下降 30 人左右。而且，因 为课程是安排在周五晚上，所以听课的人员都显得 心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提 前回家了。 在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论 说：“李工程师课讲得不错，内容充实，知识系统， 而且他很幽默，使得培训引人入胜。听课人数的减 少并不是他的过错。” 问题： 1 、你认为这次培训在组织和管理上有哪些 不合理的地方？ 2 、如果你是 RB 公司人力资源部经理，你会 怎样安排这个培训？ 三、选择 1 、按劳动部有关规定：企业员工的培训经费 占员工工资总额（ ） A 5% B 1.5% C 2.5% D 3% 2 、提高员工工作能力是（ ）。 A 培训的原则 B 培训的目标 C 培训的意义 D 培训的方法 3 、在培训过程中，监控中间效果是（ ）在 不同培训阶段的提高和进步幅度。 A 评估培训讲师 B 评估管理人 员 C 评估教务管理人员 D 评估受训者 4 、（ ）是培训开发的关键所在。 A ．知识水平的提高 B. 员工观念的转变 C ． 工作效率的提高 D. 技能的提高 5 、（ ）是进行培训的物质基础，是培训工 作所必须具备的场所、设施、培训师等项目 的重要保证。 A ．培训预算 B. 培训经费 C ．培训设施 D. 培训基地
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公司年度培训方案1
三义五金塑胶制品有 限公司 2012 年度培训方案 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果能够通盘考虑，制定出有 计划性的培训方案，不仅能够明确培训目标，最为重要的是，合理的培训计划可以使培训 管理水平得以不断提升。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出了新的更高的要求，而这 些问题制约了公司的发展速度。根据公司经营战略，培训部将通过培训逐步调整员工知识 结构，提高员工敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素质，这 也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部认真进行了培训需求调查， 共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效率为 93%，调查结果如下： （一）对公司企业文化培训的意见 培训内容 希望培训 1. 公司发展战略 培训方式 公司领导授课 学习教材 座谈交流 95% 87% 5% 8% 2. 企业文化 90% 75% 15% 10% 3. 规章制度学习 87% 28% 56% 16% （二）职位培训（96%希望接受培训） 培训内容 希望培训 1. 业务技能 培训方式 参加公开课 内训 自学教材 75% 60% 22% 18% 2. 管理技巧 14% 76% 24% 0 3. 两者都培训 11% 50% 40% 10% 培训内容 希望培训率 1. 提升管理能力 57% 2. 专业前沿资讯 45% 3. 人力资源管理 32% 4. 沟通、商务礼仪 28% 5. 财务管理 20% 6. 市场营销技巧 18% 7. 心理学 12% 8. 英语、计算机 8% 9. 法律 5% HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 10. MBA 课程 www.hrtop.com 1% （三）提高能力培训（排名列前十位） 通过调查，了解到员工对企业文化、专业技能及管理能力的培训较为关注，本着“干什么 学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方案。 三、培训指导思想 1、工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提高工 作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作 过程中进行。 2、经理即培训师 各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工 作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经 理考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要 管理者管理技能、态度和综合素质的提升，有利于提高工作任务完成的效率，增加公司经 营目标实现的可能性。 2、满足员工需要 通过提高员工的岗位技能，员工增加工作信心，并且有动力在工作岗位上应用这一技能， 从而促进部门目标的完成。 3、塑造公司的“学习文化” 形成一种公司学习的氛围，保持公司的持续发展。 五、培训原则（略） 六、培训内容 根据参加培训人员不同，分为：高级管理人员培训、中层管理人员培训、普通员工培训和新 员工岗前培训。 （一）高级管理人员培训 高级管理人员应具备广阔的视野，正确把握社会、经济形势，熟悉公司内外部各种影响因 素。因此高级管理人员培训重点是提高从全局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和培养 后续人才的能力。培训方式有以下几种： 参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由高级管理人员提出，培训部 组织； 通过读书与专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时沟通信息，提高分析问题、 解决问题的能力； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 根据工作需要，进行企业间高层互访； 赴美国、加拿大、印度考察同类企业。 www.hrtop.com 企业各级员工培训内容 序号 1 高级管理人员 中层管理人员 普通员工 新员工 企业文化培训 公司发展史（1 天） 职业经理技能提升 现代企业员工职业 化训练：时间管 理、沟通技巧、商务 礼仪、职业生涯规 划 企业文化和经营 理念（1 天） 公司战略规划和 规章制度（2 天） 企业经营环境、 非人力资源经理的人 经营思路、行业 力资源管理 发展等的研究 2 上市公司法律 法规学习 3 创新能力、战略 管理及领导力 提升 行业前沿信息 职位说明书、任职 标准学习 4 读书活动、热点 案例讨论 读书活动《寓言中的 经济学》 读书活动《与公司 共命运》 拓展训练（2 天） 5 考察、学习 对直接下属的辅导 自主学习 入职训练（1 天） （二）中层管理人员培训 中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激发经理级员工的个人潜能， 增强团队活力、凝聚力和创造力，使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企 业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方式有以 下几种： 选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属单位总经理班子成员参加，旨在 提高各级经理的人力资源管理技能； 通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行业动态； 部门经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职位出现空缺时，能有训练有素、 熟悉业务的人员顶替，避免产生人才短缺问题。 （三）普通员工培训 员工培训重点在提高专业技能，领悟公司经营管理理念，提高工作的主动性和积极性。员 工技能培训由所在部门经理制定计划，并负责组织实施，培训部备案。培训方式有以下几 种： 全体员工参加公司企业文化培训； 采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可根据工作安排，自行选择观看时 间，培训部组织和跟踪考核； 充分利用公司期刊室，员工自主学习，在规定的时间内，员工自己安排学习进度，每人每 年必读 2 本以上与工作相关的书籍或杂志，写两篇读书心得。 （四）新员工岗前培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训， 之后由所在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。 对新招聘员工的培训，采用课堂学习（5 天）与户外体验式培训（2 天）相结合的方式，使 新员工逐步认识公司，加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 七、培训的管理（略） 八、培训效果评估 培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，对受训人应 进行动态评估。 培训评估步骤： （一）受训人员的反应 在培训结束后，向受训人员发放《员工受训意见调查表》，了解受训人员对培训的反应及通 过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容设计的反应；②对教材内容、质量的反应；③ 对培训组织的反应；④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 （二）受训人员对知识、技能的掌握 评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩的比较，或要求受 训人员在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的评价 需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训人员 给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实践， 要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动－总结－行动－总结，达成培 训效果。 （四）培训为公司带来的影响和回报 对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。 九、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员 工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来 后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升公司 绩效。
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表格-公司年度培训方案
2009 年 公司年度培训方案 2009-7-15 锦元科技培训中心 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 目 录 一、方案编制说明..........................................................................................................................4 二、培训需求调查与分析...............................................................................................................4 （一）对公司企业文化培训的意见.......................................................................................4 （二）职位培训（96%希望接受培训）...............................................................................4 （三）提高能力培训（排名列前十位）...............................................................................5 三、培训指导思想..........................................................................................................................5 1、工作即培训................................................................................................................5 2、经理即培训师............................................................................................................5 四、培训目标..................................................................................................................................5 1、满足各级管理者和工作任务的需要........................................................................5 2、满足员工需要............................................................................................................5 3、塑造公司的“学习文化”............................................................................................5 五、培训原则（略）.......................................................................................................................6 六、培训内容..................................................................................................................................6 （一）高级管理人员培训.......................................................................................................6 （二）中层管理人员培训.......................................................................................................6 （三）普通员工培训...............................................................................................................7 （四）新员工岗前培训...........................................................................................................7 七、培训的管理（略）...................................................................................................................7 八、培训效果评估..........................................................................................................................7 （一）受训人员的反应...........................................................................................................8 （二）受训人员对知识、技能的掌握...................................................................................8 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善...........................................8 （四）培训为公司带来的影响和回报...................................................................................8 九、培训收益..................................................................................................................................8 1、建立员工自主学习机制............................................................................................8 2、巩固培训效果，提升公司业绩................................................................................8 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果能够通盘考虑，制定 出有计划性的培训方案，不仅能够明确培训目标，最为重要的是，合理的培训计划可以使 培训管理水平得以不断提升。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出了新的更高的要求， 而这些问题制约了公司的发展速度。根据公司经营战略，培训部将通过培训逐步调整员工 知识结构，提高员工敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素质， 这也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部认真进行了培训需求 调查，共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效率为 93%，调查结果如下： （一）对公司企业文化培训的意见 培训内容 希望培训 1. 公司发展战略 培训方式 公司领导授课 学习教材 座谈交流 95% 87% 5% 8% 2. 企业文化 90% 75% 15% 10% 3. 规章制度学习 87% 28% 56% 16% （二）职位培训（96%希望接受培训） 培训内容 希望培训 1. 业务技能 培训方式 参加公开课 内训 自学教材 75% 60% 22% 18% 2. 管理技巧 14% 76% 24% 0 3. 两者都培训 11% 50% 40% 10% 培训内容 希望培训率 1. 提升管理能力 57% 2. 专业前沿资讯 45% 3. 人力资源管理 32% 4. 沟通、商务礼仪 28% HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5. 财务管理 20% 6. 市场营销技巧 18% 7. 心理学 12% 8. 英语、计算机 8% 9. 法律 5% 10. MBA 课程 1% （三）提高能力培训（排名列前十位） 通过调查，了解到员工对企业文化、专业技能及管理能力的培训较为关注，本着“干 什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方案。 三、培训指导思想 1、工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提 高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在 工作过程中进行。 2、经理即培训师 各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具 备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各 级经理考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要 管理者管理技能、态度和综合素质的提升，有利于提高工作任务完成的效率，增加公 司经营目标实现的可能性。 2、满足员工需要 通过提高员工的岗位技能，员工增加工作信心，并且有动力在工作岗位上应用这一技 能，从而促进部门目标的完成。 3、塑造公司的“学习文化” 形成一种公司学习的氛围，保持公司的持续发展。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 五、培训原则（略） 六、培训内容 根据参加培训人员不同，分为：高级管理人员培训、中层管理人员培训、普通员工培训 和新员工岗前培训。 （一）高级管理人员培训 高级管理人员应具备广阔的视野，正确把握社会、经济形势，熟悉公司内外部各种影 响因素。因此高级管理人员培训重点是提高从全局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和 培养后续人才的能力。培训方式有以下几种： 参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由高级管理人员提出， 培训部组织； 通过读书与专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时沟通信息，提高分 析问题、解决问题的能力； 根据工作需要，进行企业间高层互访； 赴美国、加拿大、印度考察同类企业。 企业各级员工培训内容 序号 1 高级管理人员 中层管理人员 普通员工 新员工 企业文化培训 公司发展史（1 天） 职业经理技能提升 现代企业员工职业 化训练：时间管 理、沟通技巧、商务 礼仪、职业生涯规 划 企业文化和经营 理念（1 天） 公司战略规划和 规章制度（2 天） 企业经营环境、 非人力资源经理的人 经营思路、行业 力资源管理 发展等的研究 2 上市公司法律 法规学习 3 创新能力、战略 管理及领导力 提升 行业前沿信息 职位说明书、任职 标准学习 4 读书活动、热点 案例讨论 读书活动《寓言中的 经济学》 读书活动《与公司 共命运》 拓展训练（2 天） 5 考察、学习 对直接下属的辅导 自主学习 入职训练（1 天） （二）中层管理人员培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激发经理级员工的个人 潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解， 了解企业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方 式有以下几种： 选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属单位总经理班子成员参 加，旨在提高各级经理的人力资源管理技能； 通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行业动态； 部门经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职位出现空缺时，能有训 练有素、熟悉业务的人员顶替，避免产生人才短缺问题。 （三）普通员工培训 员工培训重点在提高专业技能，领悟公司经营管理理念，提高工作的主动性和积极性。 员工技能培训由所在部门经理制定计划，并负责组织实施，培训部备案。培训方式有以下 几种： 全体员工参加公司企业文化培训； 采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可根据工作安排，自行选 择观看时间，培训部组织和跟踪考核； 充分利用公司期刊室，员工自主学习，在规定的时间内，员工自己安排学习进度， 每人每年必读 2 本以上与工作相关的书籍或杂志，写两篇读书心得。 （四）新员工岗前培训 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级 培训，之后由所在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。 对新招聘员工的培训，采用课堂学习（5 天）与户外体验式培训（2 天）相结合的方式， 使新员工逐步认识公司，加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 七、培训的管理（略） 八、培训效果评估 培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，对受训 人应进行动态评估。 培训评估步骤： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （一）受训人员的反应 在培训结束后，向受训人员发放《员工受训意见调查表》，了解受训人员对培训的反应 及通过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容设计的反应；②对教材内容、质量的反应 ③对培训组织的反应；④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 （二）受训人员对知识、技能的掌握 评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩的比较，或要 求受训人员在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的 评价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训 人员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实 践，要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动－总结－行动－总结，达 成培训效果。 （四）培训为公司带来的影响和回报 对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。 九、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下， 员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回 来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升 公司绩效。
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一天拓展培训方案
宏才拓展培训机构 野外拓展训练营 司 公 激情挑战 熔炼团队训 培 才 宏 活动简述 活动主题：激情挑战、熔炼团队 沟通协调 活动时间： 2012 年 月 待定 活动地点：天地石刻园 / 宏才拓展训练基地 活动人数： 30 人 活动对象 : 公司员工 才 宏 训 培 司 公 课程目标 • 加深对企业文化的理解、认同企业目标，融入企业文化；使参与者 体会到团队与个人价值的双赢 , 促进战略分享，提高企业团队向心 力和成员对企业的忠诚度及归属感 . • 激扬团队士气、创造和谐氛围、打造激情团队、加强团队凝聚力 . • 磨炼意志、激发潜能；培养员工积极向上的心态和良好的心理素质 • 学员间的深度交流、共同合作、建立信任、尊重 ; 学会以新的视角 看待沟通，减少团队冲突，提高团队效率 , 共同面对挫折与挑战。 • 利用精心设计的情境 , 运用不断迭起的高潮，使团队成员彼此达到 心灵交融，使此次野外生存活动成为其印象极其深刻的人生经历 . • 我们同是一个整体，为了共同的目标、共同的理想，共同展望美好 的明天 . 司 公 训 培 才 宏 设计思想 • • • • • • • 这个课程以“团队”为主题和组织形式，以体验式团队训练为工具，增进学员的团队意识 和团队凝聚力，将培训中学习和体验到的新思维、工作方法迁移到工作中。 在授课过程中，我们融合心理分析、管理理念和工作技巧，加强培训师与学员之间的互动 性，让体验与思考、检验与分享诸环节构成积极向上的循环，促使学员个人认识不断深化， 团队的整体表现水平不断提高。 本特设课程包括下列 4 个模块，彼此互相作用、推动培训不断深入： 破冰、建立团队——激发主动积极的态度，在怀有共同期望的基础上建立培训学员团队。 以明确集体目标、确立共同规则的方式推动团队走向形成。 团队实践——通过系列需要充分运用管理技巧、发挥团队领导力、计划性和协调性的实践 活动，增强学员的参与感。以真诚交流、相互接纳的团队互动活动，让成员彼此发现和相 互理解，在情感和志趣共鸣的基础上增强团队的凝聚力，强化相互间的尊重和信任。 反思分享——在导师的引导下，让团队成员站在管理者的角度上反思成功或失败的经验和 教训，并进行小组讨论和大团队分享，认识推动团队发展的凝聚力、执行力、创造力。 总结评估——由培训师升华情感和认识，转化为可迁移的工作方法，从而使学员能以新的 面貌投入本职工作，努力去提升实际工作团队的绩效。 培训流程时间介绍 日期 上 午 时 间 08 ： 00 08 ： 00-08 ： 10 08 ： 10-08 ： 40 09 ： 00-12 ： 00 12 ： 10-13 ： 00 下 午 13 ： 00-18 ： 00 拓 展 项 目 到达基地 训练目的 统 一 思想 统 一 形象 统 一 行为 更换迷彩服 破冰、热身游戏 项目 1 ：星月行走 项目 2 ：再接再厉 团队合作 沟通协调 团队凝聚力 午餐 / 休息 项目 1 ：高空抓杆 项目 2 ：接力水蛋 项目 3 ：击鼓颠球 项目 4 ：跳水 备用项目 5: 真人 CS 枪战 团体协作精神的熔炼 扩大心理舒适区 感受团队力量、责任与 奉献 预算费用 项 目 价 格 培训费（培训场地、器材、培 200/ 元 1 人 训师、助教费等等包含 数 量 元 30 人 活动保险 10 万元一天 横幅、彩旗 包含 景点门票费 包含 桌餐： 300 元 / 桌、 400 元 / 桌、 500 元/桌 快餐： 10 元、 15 元、 20 元、 30 元 餐饮 合计（元） 交通 不包含 备注 以上费用根据实际参训人数结算 包含 不包含 破冰项目 ： 旗人奇事 项目描述： 把全体成员分成人数平均实力相当 的 4 个连。每连进行授旗仪式，并要求 各小组在规定的时间内为自己的小队选 一名队长、起一个队名、以及为小队设 计队徽、队歌，最后展示设计成果。 培训目的： 1. 在全体成员共同完成任务的过程 中，打破成员之间的隔膜，迅速亲和； 2. 营造团队气氛，奠定团队训练基础为 团队活动做好准备。 热身游戏 ： 我们都是最棒的 项目介绍： 游戏里的人围成圈，后面的人将双手放 在前面的人的双肩上，裁判说游戏开始， 参加游戏的人围着圈绕，裁判说停，前面 的人坐在后面的人的腿上，如果坐不了 , 就算一次犯规。 培训目的： 团队的沟通与协作；没有完美的个人， 只有完美的团队。 项目介绍 ：急速 60 秒 项目描述： 30 张带有数字信息的卡片（数字从 1 到 30 ）被 放置在绳接成的圈中，每个队有三次进入现场收集数 字信息的机会。每次进入绳圈的时间为 60 秒。在采集 卡片信息时，只允许一名队员在圈内活动，其他队员 只允许在圈外给予语言上的帮助。在 60 秒时间内采集 数字信息卡片且按照数字顺序交予培训师确认。 培训目的： 1. 提高团队凝聚力、歌颂团队成员的无私奉献精神； 2. 民主、有效讨论，合理、快速决策； 3. 科学评估创新方案，勇于实践，不断尝试； 4. 认同差异，合理分工，学习最优配置资源； 项目介绍 ： 再接再厉 项目描述： 各小组在人数相等的情况下沿同一方向在 相邻人员间进行抛球传递，直至起始球传递 一圈。以最快完成的组为获胜组。可分轮 次，计各次时间总和评定优胜组 培训目的： 1. 团队成员的沟通与协作 , 提高团队凝聚 力； 2. 所有学员同心协力，目标一致克服难关； 3. 寻求解决问题的科学方法。 项目介绍 ： 孤岛求生 项目描述： 将参训队员分成三组，分别置于太 平岛、盲人岛和哑吧岛，尔后将所有人员 救助到太平岛上。 培训目的： 1. 领导作用的发挥，群体决策； 2. 合理安排人力资源，团队合作； 3. 寻求解决问题的科学方法，主要矛盾和 次要矛盾的处理。 项目介绍 ： 七巧板 项目描述： 团队分成若干小组 , 模拟企业不同 部门，共同完成一系列复杂任务。 培训目的： 1. 体验有效的沟通渠道和沟通方法； 2. 强调团队的信息与资源共享； 3. 合理处理竞争关系，实现良性循 环。 项目介绍 ：击鼓颠球 项目描述： 所有队员的每人手中拉着一根绳 子，齐心协力在鼓面上的颠球。 培训目的： 1. 齐心协力是一个团队最基础的要求； 2. 团队成员的沟通与协作 , 提高团队凝聚 力； 3. 发现团队短板，明白团队整体作战的重要 性 项目介绍 ：毕业墙 项目描述： 所有队员在规定时间之内，不允许借助任 何工具，如衣物、腰带等物品，爬上一面 4 米 高的墙。 培训目的： 1. 提高团队凝聚力、歌颂团队成员的无 私奉献精神； 2. 民主、有效讨论，合理、快速决策， 科学评估创新方案，勇于实践，不断尝 试； 3. 认同差异，合理分工，学习最优配置 资源； 宏才师资介绍：架金桥 架金桥 为您架起通往成功的金桥梁！ 拥有多年培训与人力资源工作经验的资深高级培训师；儿 童教育专家、青少年心灵成长导师；团队建设、潜能训练 讲师；演讲与口才训练讲师； 300 家以上机构咨询、培训经验， 1000 场以上现场演 讲，培训各类家长、学生、企业精英数以万计。贾老师在 广东、北京、福建、深圳等多家教育机构从事人力资源管 理及培训工作，由于涉及的行业广泛，从事的职位角色丰 富，所以课程有一定的广度和深度，内容充实慎密，紧扣 学员思想，讲解深入浅出，引导技艺高超，形式活泼多样 而受到学员的高度评价。 其满意度在整个培训界屡创新高，其高度的社会责任感、 永远用不完的火一般的激情、独具视野鞭辟入里的观点、 系统科学活学活用的实战方法、绝对震撼的语言冲击力、 慷慨激昂魅力四射的演讲风格、 宏才师资介绍：侯志华 美国国际训练协会 PTT 培训师国家心理咨询三级咨询 师中国生产力中心讲师 , 国际青商总会 CNT 讲 师 , • 28 军特种部队出身 97 年第一批驻港部队军 政主官曾被总政评为 : 优秀教导员• 03 年转业从 事 PTT 培训工作• 曾任驻港部队教导员、驻港、澳部 队新兵心理辅导员 . 服务业、制造业、连锁业、直销 业高阶主管顾问 , 及多家大专院校社团、企业、大学等 担任讲师。授方式轻松务实、 , 以特种兵训练成功案例 及现代社会学和户外培训优势 , 以简单易懂 , 有系统的 结合理论和实务、深入浅出的带领学习方式 , 是新一代 讲师中的典范。• 擅长课程： 团队激励、口才训练、沟通谈判、领导与管理、企业 员工执行力、干部训练、魔鬼训练、青少年团队训练 、时间管理…等课程。在企业界辅导过的企业有：深 圳赛格集团 深圳石化 深圳华为 厦门盈众汽车、厦门建 发、厦门金领俱乐部、泉州爱乐酒店、方圆商标、 凯 博贸易公司、惠安电信 、泉州工商、泉州平安保险 汕 头保险… 宏才师资介绍：胡伟 美国西北大学 特聘教授 美国国际培训师协会 认证培训师 《销售演讲口才研修班》 首席讲师 九江学院演讲口才俱乐部 引 导 师 健园春营销培训学校 名誉校长 培训经历 胡老师拥有 10 余年的管理及培训领域的经验，曾任某营销集团 中国大陆华中、西南地区分公司经理、某大型上市公司人力资源 经理、人寿保险培训经理等职位及众多企业资深顾问。 1996 年 开始担任专职讲师至今，有丰富的管理和培训经验，熟知现代企 业绩效实施中存在的问题。对潜能开发及成功学课程有自己独特 的研究，在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的绩 效真实案例，专为企业实施绩效设计课程，并对心理类型的深入 研究和他的“关键思维”系列培训融合心理分析和体验式学习的 精髓，具有相当的深度与震撼力。 胡老师曾在国内举行过近千场次的培训，参训学员七万余名。 荣誉客户（一） 荣誉客户（二） 荣誉客户（三） 荣誉客户（三） 荣誉客户（四） 培训器械介绍 • • 由于拓展训练的一部分场地课程要求学员完成攀登、跳跃、行进、下降等动作，为了确 保学员安全，我基地使用公司统一定购的进口一流专业登山器材作为保护装备，主要包 括：登山绳、安全带、铁锁、下降器、上升器、头盔等。 以下对拓展基地使用的训练器材进行简单介绍 器械名称 作 用 动力绳 动力绳因有一定的延展性故能有效承受攀登者坠落而产生的冲坠力却不会 对人体造成伤害 静力绳 延展性极小，不能用于保护可产生冲坠的攀登 扁 带 器械之间的连接和空中固定作业者，延展性小 安全带 套身连接，保护 铁 索 安全带与保护绳的连接，至少承受 15KN 的负荷 上升器 利用倒齿与绳索的单性咬接，使其在正常状态下进能在绳索上向上运动， 起到顺绳上攀和固定保护空中作业者的目的；承受拉力不小于 5KN 下降器 有 8 字环和 GRIGRI 等几种，用于空中操作，救援等；承受拉力不小于 25KN 头 盔 头部保护 保险情况、配合事项 保险情况：基地为参训公司每位学员提供价值为十万元的责任险；若有 认为此投保金额不足者请在协议以外另行购买 . 配合事项： 1. 提供参加者名单及基本数据（含姓名、性别、年龄、身高、鞋码）； 2. 服从教官或导师的指令，视纪律为高压线； 3. 暂时忘记自己的性别、年纪和职务，接受各种活动； 4. 活动期间请关闭所有通讯工具或调至无声振动状态； 5. 活动期间，在无教官指导的情况下，任何人不得擅自活动或尝试各类 冒险活动； 6. 户外拓展请休闲着装、运动鞋；轻松上阵，山上早晚温差明显，请多 带件防风外套； 近年来服务过－－ • • • • • • 近年来服务过近千家知名企业、上市公司，广受好评，其中包括： 通讯 IT 类：中国移动、中国联通、泛华通讯、联想电脑、中国电信、中 国网通、雷克通信、飞利蒲公司、瑞声达听力技术、大北欧通讯设备等 金融保险类：平安人寿、中国人寿、泰康人寿、人保财险、太平洋人寿、 兴业证券、联华信托、建设银行、招商银行、兴业银行、工商银行等 高等院校：厦门大学管理学院 MBA 、 EMBA 班、厦门国家会计学院、华侨 大学 EMBA 总裁班、职业经理培训班、福州大学、中英 Napier 学院等 制造业类：中国壳牌石油、南京联合石化、与狼共舞服饰、富贵鸟男装、 宝峰集团、三兴特步、晋江恒昌针织、晋江求质鞋业、彬伊奴服饰、晋江 金豪雀服装织造、韩国劲都人、美国公牛巨人、寰球鞋服、柒牌男装、特 足鞋业、骏宏制衣、杉地制衣、格林童装、雅客食品、泓一食品、腾新食 品、群鑫机械有限公司、永安火电厂等 其他：融侨地产、东煌集团、泰禾集团、永安火电厂、隆德集团、招商局、 省电力局、中石化、华映光电、日立数字媒体、亚通科技、默克制药、台 湾统一、安利中国、普众人生物科技、麦田房产、龙净环保、美国新泰莱 国际采购股份有限公司、东方龙集团… 野外拓展训练 野外拓展活动：远离熟知的工作生活环境，置身于神秘的大自然中，每个人面 临着一种全新的经历，渴望群体的帮助是人类的本能，此时人们之间的距离 会更为紧密。对于每名参加者来说，它也是自我探索的心路旅程，人通常在 不能预测的环境下，才会真正了解自已的才能、价值观和态度。野外拓展课 程的本质是体验式学习，它通过野外活动、交流感受、反思归纳、超越提升， 最终演绎为在工作和生活中的应用。共同的经历促使人们学会积极参与，充 分运用个人和集体的能力来克服所面对的挑战 １．体能的挑战、更进一步融入团队中、体现成员间的信任、协作、感情交流 ２．体验越多、收获越多；志闽得天独厚的野外环境，让参训者更深切的融入训 练中 ３．强有力的后勤保障（迷彩服、帽、鞋、背囊、） 4. 省内最专业的高空器械与野外拓展基地； 5. 基地拥有一支专业技术过硬的优秀教官、训导员和有团队建设培训经验 资深的专业讲师队伍。 6 ．提供场地场景布置，进一步提升企业品牌度 南京宏才拓展培训公司 南京宏才企业管理有限公司是一家专业的从事组织安排企事业团队主题活动、户外运动、野外生存、 定向越野、青少年素质培训和精英团队建设等的拓展培训机构，宏才从拓展训练起步，通过对国外优 秀同行业培训机构的考察及学习，并结合中国企业文化及个人职业生涯规划的特点，经过全体培训师 的实践与努力，打破了企业培训与现有体验式培训的固有瓶颈，拓创了新的企业文化培训体系——特 色团队素质拓展训练课程体系。宏才擅长通过新颖、富有寓意的户外活动提高企业团队的作战能力， 实战于全国的企业团队建设培训当中，以“专业服务”及“效果显著”赢得各界人士的 一致好评，极大地提高了课程的教育意义和趣味性。 宏才自成立以来，一直致力于“中国企事业单位的团队建设”，以体验为方式，以行动为目标，从 而与客户建立友好、信任、和谐的良好关系。宏才十分关注客户的可持续发展，针对客户自身特点和 需求，结合中国国情，将先进的技能、理念融入到培训中，为客户量身定做解决实际问题的训练课 程。 宏才在培训实践中逐步明晰了“团队成长”这一核心服务理念。为解决社会团队中各种实际问 题，宏才从团队基础、团队创新、团队沟通、团队领导力、团队运营管理、团队营销能力、团队通用 管理技能、企业文化以及团队特殊问题等多个方面入手，并在专业培训师的指引下，进行问题的分析 与探讨，最终达到“磨练意志，超越自我，陶冶情操，完善人格，培养组织，熔炼团队”的训练目 的。 认真严谨的态度，度身定做的课程方案，优异的师资，造就了今天的宏才拓展品质。我们将继续秉 承“专业制胜、效果为王”的理念，以切合现实发展的产品为客户提供更具纵深广度的专业服务，以 更好的提升客户公司整体运营效果。最终实现与客户的共赢，实现更多的梦想与光荣。 宏才拓展培训公司 提案公司： 宏才拓展培训公司 手机： 15996839600 联系人： ======= 张琴 网站： www.hctzxl.com Thank you!
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经典企业培训方案
中粮集团的培训 及领导力培养 * 内 容 提 要 一、中粮集团基本情况 1. 中粮三个发展阶段 2. 中粮主要业务板块 3. 中粮新的战略目标 二、中粮的培训 1. 培训的背景 2. 中粮的培训理念 3. 具有中粮特色的培训方法 4. 过去几年的一些培训内容 5 . 培训在中粮所起的作用 三、中粮的领导力培养 1. 中粮的领导力模型 2. 分层级的领导力课程体系 * 中粮的三个发展阶段 第三阶段 第二阶段 第一阶段 1952-1987 年： 外贸专业总公司 2005 至今： 打造新国企 1988-2004 年： 向多元化、实业化转型 1987 年 2004 年 * 中粮主要业务板块 中 粮 办公室 中 粮 粮 油 战略部 中 国 粮 油 财务部 中 国 食 品 人力资源 地 产 酒 店 研发部 中 国 土 畜 中 粮 屯 河 审计部 中 粮 包 装 法律部 中 粮 发 展 党群部 企业文化部 金 融 事 业 部 中粮科学院 中 粮 肉 食 * “ 全产业链粮油食品企业”模式 “ 全产业链粮油食品企业”模式是指： 以消费者和客户需求为导向，涵盖从 田间到餐桌，即从农产品原料到终端 消费品，包括种植、采购、贸易和物 流、食品原料和饲料生产、养殖与肉 类加工、食品加工、食品营销等多个 环节，通过对全产业链的系统管理和 关键环节的有效控制，形成整体竞争 力，为消费者奉献安全放心、营养健 康的食品，实现可持续发展。 * “ 全产业链粮油食品企业” (OTC) Origination 田间 “ 出口” 2 、 3 、 4 、 “ 出 5 口” 7 “出 口” 1 稻谷 大豆 小麦 大麦 玉米 …… “出 口” 8 食品原料 原粮 等农 产品 加 工 食品添加剂 加 工 饲料原料 饲料添加剂 “出 口” 9 加 工 饲 料 生物质能源 “出 口” 6 养 殖 加 工 Consumption 餐桌 “ 出口” 10 米 面 油 糖 肉食 蛋 奶 酒 饮料 …… * 中粮的新愿景 消费者层面：成为中国最大、最好的食品公司，大面积覆盖中国消费 者，多品种提供营养健康的食品，“中粮”会变成一个家喻户晓的 名字，引领新的生活方式和新的生活态度，是一个很有活力、很年 轻的公司 食品加工商 / 贸易商层面：是最好的粮食贸易及原料提供商 农民层面：是一个很好的农产品收购企业，可以为农民种植提供很多 资金、技术上的支持 国家层面：是一个“大国企”，有很强的社会责任感，保障国家的粮 食安全和食品安全 股东层面：具有持续盈利能力的、具有持续竞争力的“新国企” 员工层面：是一个更加广阔的实现价值的平台 * 内 容 提 要 一、中粮集团基本情况 1. 中粮三个发展阶段 2. 中粮主要业务板块 3. 中粮新的战略目标 二、中粮的培训 1. 培训的背景 2. 中粮的培训理念 3. 具有中粮特色的培训方法 4. 过去几年的一些培训内容 5 . 培训在中粮所起的作用 三、中粮的领导力培养 1. 中粮的领导力模型 2. 分层级的领导力课程体系 * 1 、培训的背景 2005 年中粮明确提出战略转型 • • • • • • • • • 商业模式 业务构成 组织架构 管控模式 人才队伍 核心能力 收购、兼并、整合 思维方式 企业文化 总之，战略转型是一项系统工程，怎么办？ * 1 、培训的背景 培训是推进企业战略转型的切入点、抓手 培训部是集团最受瞩目的一个部门 培训是企业管理的一个重要工具和方法 培训是集团每位经理人必须掌握的领导技能 * 2 、中粮的培训理念 现在的企业培训，无论在理念还是方法方 面，已经不是传统意义的培训，不是老师或 领导在台上讲，员工在台下听。培训其实是 一种工作方法，是团队决策的方法，是团队 建设的方法，是推动人才发展和企业进步的 方法。 * 2 、中粮的培训理念 要使培训成为集团日常的工作方法，使中 粮成为一所大学。与学校不同的是，我们希 望把培训与团队建设、工作方法、决策形式 逐步结合起来，要应代表一种科学、系统、 参与、投入、透明、团队共同提高的工作态 度和方法，形成学习型团队，从根本上改善 组织的工作气氛和习惯。 * 2 、中粮的培训理念 培训是为了形成有效的团队工作方法，不断 思考自己，存在什么问题，怎么解决，用什么 方法解决，从而促进组织的发展。它与传统培 训的区别是基点不同，它认为老师不是专家， 大家才是专家，真理和答案在大家中间。老师 的责任就是组织，用方法把大家引入到一个环 境中，把智慧激发出来，总结出来，凝炼出来， 引导大家形成统一的思维。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 中粮培训的主要方法：团队学习 “团队学习”，就是从解决企业发展中的实际 问题出发，通过“结构化会议”的方式，引导团队 成员在统一的逻辑和思维框架下思考问题，达成共 识，最终解决问题。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 团队学习的思维逻辑：解决问题六步法 1. 回顾 有什么 6. 行动 实施计划 5. 计划 制定行动计划 回顾 工作 执行解决 方案 计划解决 方案 问题解决 与决策 产生可能 的解决方 案并选择 4. 方案 如何解决 2. 反思 查找、界定 是什么 问题 分析问题 的根源 3. 分析 为什么 * 3 、具有中粮特色的培训方法 培训最常见的形式：结构化会议 聚焦 / 探索 顿悟 创新 / 收获 反思 / 整合 用工具，准确认识问题 目标 / 问题 下一步行动计划 摆现象找问题，组织 需要解决的问题 热身 / 破 冰 调动激情 热身 拓展、 影片等 导入 研讨 催化 关闭 领导讲话 理论理念 方法工具 经验教训 团队研讨 小组陈述 集体反思 培训师点评 总结 * 3 、具有中粮特色的培训方法 中粮团队学习的主要特点： 培训针对业务发展中的关键问题，直接服务于集团的战略。 培训是工作方法。集团各级经理人都把培训作为一种普遍的工作方法，作为 推进战略执行的重要管理工具。各类工作会议和工作研讨都是集团培训工作 的组成部分，体现集团的培训理念，使用集团的培训工具。 培训是经理人工作的重要组成部分，是经理人领导力的重要体现。经理人是 各单位培训工作的第一责任人，是第一培训师。 培训重在激发团队智慧，通过组织的改变和组织能力的提升来提升个人能力 培训注重改善团队氛围，体现集团企业文化。 培训倡导质疑反思的精神，强调系统思考。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 学习契约 人人平等 积极参与 开放心态 质疑反思 明确目标 解决问题 * * 3 、具有中粮特色的培训方法 团队研讨工具 团队研讨中的角色 • 头脑风暴 活动挂图法 团队列名法 鱼骨图 结构树 帕累托分析 系统思考 …… • • 组长（催化师） － 明确团队工作目标 － 保证全体参与，充分发表意见 － 研讨过程的引导 纠偏员 － 纠正研讨会跑题 － 协助组长控制议程和方向 － 提醒使用工具 书记员 － 记录团队研讨的过程和成果 • 时间控制员 • － 协助组长分配研讨时间 陈述人 － 如实向大会陈述集体研讨的结论及理由 * 3 、具有中粮特色的培训方法 宁董事长是中粮第一培训师 一把手是各单位的第一培训师 * 3 、具有中粮特色的培训方法 精心设计培训和研讨过程 • • • • • • 拓展训练 研讨题目 研讨气氛 组长的选择 引导 / 催化技巧 仪式 * 3 、具有中粮特色的培训方法 诚信 对朋友、对亲人、对客户、对上级、对股东、对员工、对同事，出于公心，以诚相待， 讲责任，讲信用，讲真话，真正建立公开、公平、公正的企业判断人和判断事的标准。 团队 整个团队心往一处想、劲往一处使的共同奋斗的精神。要求每一个人正确处理自身与 团队的关系、大目标与个人小目标的关系，通过服从、实现大目标来实现自我价值。 要求每一个人都能自觉沟通，具有包容心，形成畅所欲言、心情舒畅、充满活力的团 队。 专业 包含了敬业精神和专业水准两层含义。敬业精神指具有高度的责任感，兢兢业业， 追求完美；专业水准指具备市场竞争的专业技能，有商业的敏锐性，有强的执行和推 进战略的能力。 创新 经理人要推崇突破性思维和创造力，要有不断追求进步的朝气和勇气。集团要 在企业内部创造保证创新行为受到尊重和保护的整体氛围。 * 3 、具有中粮特色的培训方法 诚信、业绩、专业、团队、学习、创新、公开、 公正、透明、简单、处以公心，与人为善 * 3 、具有中粮特色的培训方法 中粮倡导的经理人的高境界 把个人的目标定得高一点、远一点，对自我要求的标准高一点。 把精神和理想的目标看得更重一些，把自我提升看得更重一些。 把组织的、集体的、大局的目标和需要放在更重要的位置。 要有专业的原则性和做人的正义感。 要有坦率、真诚、表里如一、做人比较快乐的生活方式。 要包容、要信任，以信任自己的态度来信任别人，以坦诚的态度来影响别人。 要相信科学的方法。 要勇于承担风险与责任，积极地投入工作和生活。 * 4 、过去几年的一些培训内容 中粮的企业管理逻辑系统 企业使命 与每位员工，特别是经理人的个人价值观、人生定位、 生活态度紧密联系，互动作用 经营目标 使命为基础，是团队进取心和活力的体现 战略定位 市场主导，行业选择，自身基础，前瞻眼界 资源配置 服务于战略，集中、协同、规划 组织架构 服务于战略，效率、灵活、清晰、协作 管理办法 以业务为基础，特点，严格，根据行业、架构特定， 具有独特性 市场竞争力 经营业绩 产品，品牌，技术，成本，渠道，网络，团队…… 社会，股东，员工，客户多方评价 企业文化是结果，自然形成，履行使命，达成使命，企业是浑然一体的生命 * 4 、过去几年的一些培训内容 • 第一期高层战略研讨会：千里足下，识思悟行 • 战略管理／ 6S 轮训 • 业务单元战略质询会 • 流程建设大规模培训 • 核心团队领导力 / 团队建设、财务研讨培训会 • 核心竞争力建设培训 • 领导力培训 • “ 全产业链的食品企业”研讨 • 各经营单位的专业性培训 * 5 、培训在中粮所起的作用 业务层面： 战略转型 业务 发展 能力 提升 培训 文化 塑造 解决重大问题 团队决策 团队 学习 团队 建设 团队 决策 组织层面： 团队融合 团队建设 建设学习型组织 文化塑造 个人层面： 领导力提升 * 内 容 提 要 一、中粮集团基本情况 1. 中粮三个发展阶段 2. 中粮主要业务板块 3. 中粮新的战略目标 二、中粮的培训 1. 培训的背景 2. 中粮的培训理念 3. 具有中粮特色的培训方法 4. 过去几年的一些培训内容 5 . 培训在中粮所起的作用 三、中粮的领导力培养 1. 中粮的领导力模型 2. 分层级的领导力课程体系 * 忠良书院的定位 中粮领导力开发中心 COFCO Leadership Development Centre • • • • 培养中粮经理人的摇篮 中粮管理思想的发源地 集团经理人学习、研讨和决策的中心 中粮人洗礼的地方 * 1 、中粮经理人领导力模型 基于商业驱动力的能力要素 商业驱动力 制定竞争战略 ( 外向型） 能力要素 p p p 转换商业思维，创建以客户为中心的文化 p p p 推动流程、技术、产品创新 p 培养组织人才 p p p 整合组织架构，推进内部协同 p p p p 强化品牌 p p 制定战略 财务视角看业务 制定战略 客户导向 业绩导向 引领变革 运营决策 业绩导向 建立组织人才优势 引领变革 制定战略 团队建设 推动战略合作 制定战略 调动资源 客户导向 * 1 、中粮经理人领导力模型 A 级职能类领导力模型 - 集团职能总监 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 知识 人际能力 经验 客户导向 文化融合 说服力 业务管理能 力 财务视角看业务 制定战略 调动资源 领导能力 引领变革 建立组织人才优势 团队建设 商业驱动力 Business Driver 态度 Attitude 个性 Personality 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 A 级业务类领导力模型 - 业务单元总经理 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 知识 人际能力 经验 客户导向 推动战略合作 业务管理能 力 财务视角看业务 制定战略 运营决策 创业精神 领导能力 引领变革 建立组织人才优势 团队建设 商业驱动力 Business Driver 态度 Attitude 个性 Personality 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 B 级职能类领导力模型 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 知识 人际能力 经验 客户导向 建立工作伙伴关 系 业务管理能 力 计划与组织 专业知识与技能 领导能力 推动变革 管理绩效 团队建设 商业驱动力 Business Driver 态度 Attitude 个性 Personality 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 B 级业务类领导力模型 业绩表现 Performance 知识 knowledge 能力 Ability 态度 Attitude 个性 Personality 知识 人际能力 经验 客户导向 推动战略合作 业绩导向 •宏观 / 有创造性 •社交性强 •人际敏感度高 •重视学习 •高的谨慎性和 好奇心或平衡 的谨慎 性与好 奇心 •精力充沛 / 善于 驱动自我、驱 动他人 业务管理能 力 计划与组织 运营决策 领导能力 推动变革 管理绩效 团队建设 商业驱动力 Business Driver 注重学习 阳光诚信 核心价值观 Core Value * 1 、中粮经理人领导力模型 能力举例 : 制定战略 分析事实与假设，考虑资源状况、限制条件及组织价值观要求，制定长期愿景及目标，形成长 期行动方案并推进执行。 行为指标： 收集信息 – 确定（或意识到）需要获取额外信息，清楚说明所需信息内容以及获取方式， 并取得所需信息；提出具体而切中要害的问题来验证事实并获得额外信息。 进行定性分析 – 分析非量化信息，以发现（或理解）趋势、问题点及问题原因；通过对比 信息，从正反两个方面考虑以及整合多来源信息来识别隐含的问题；寻找 表面上彼此独立的问题或事件之间的内在关联，以认清趋势、问题点和深 层的因果关系。 进行量化分析– 整理并处理量化数据，以识别 / 解释相关趋势、问题及其原因。 创造、评估并选择战略 – 制定能够实现长期目标或愿景的多种备选方案；在考虑相关因素 （如，成本、收益、风险、时机、接受程度以及组织目标和价值观 ）及决策对员工、组织和客户影响的基础上，制定决策评价标准 ；评估各备选方案的好处与风险；选择成功机率最高的行动路线 制定长期行动方案 – 分析近期和远期战略总目标，并设定长远的阶段性行动目标；根据战 略总目标，制定较宽泛的初步时间表。 执行长期行动方案 – 确定达成阶段性目标所需的关键任务和资源（包括人力）；采取行动， 确保贯彻执行。 * ２、分层级的领导力课程体系 领导力课程体系的理论基础： 五步组合论 社会评价 政府评价 赢利评价 股市评价 客户评价 员工评价 选经理人 价值创造和价值评估 产品 技术 营销 成本 财务 …… 市场竞争力 所有制 治理结构 企业目标 股东价值取向 组建团队 发展战略 组织架构 分工 激励 内部监督 文化 领导力 行业 地域 财务 组织 人才 * ２、分层级的领导力课程体系 成为合格 中粮经理 人 成为专 业经理 人 做好转 型准备 25 人 成为卓越 行业领军 人物 把中粮办成一所大学 谢谢！
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13_青岛泰光鞋业有限公司新工人培训教材(50也)
青岛泰光鞋业有限公司 新 工 人 培 训 教 材 目 录 一、 前言 二、 公司简介 -------------------1 三、 服务原则 -------------------3 四、 工作制度 -------------------4 五、 就餐原则 -------------------5 六、 宿舍管理规范 七、 职工礼节 -------------------6 -------------------8 八、 劳动法学习 -------------------9 九、 质量、环境安全卫生方针 十、 工厂主要工艺流程图 十一、 一般安全守则 ------------------12 ------------------14 -----------------15 十二、 安全与保护（PPE） 十三、 消防与逃生 十四、 紧急医疗处理程序 ------------------17 -----------------18 -----------------21 十五、 化学品操作及 MSDS -----------------26 十六、 5 行运动简介 -----------------28 十七、 ISO/OSHAS 基本知识介绍 -----------------29 十八、 不虐待/奖惩/苦衷上谈三个委员会 -----------------30 十九、 耐克规约 -----------------33 二十、 耐克劳动关系制造业领导标准 二十一、 耐克中国加班规定 -----------------36 ------------------40 青岛泰光公司新工人培训教材 二十二、 耐克中国关于工资的说明 二十三、 奖惩规定 ------------------42 ------------------46 2 前 言 各 位 新 员 工 ： 大 家 好 ， 非 常 欢 迎 你 们 加 入 个 大 家 庭 ！ 青 岛 泰 光 公 司 拥 有 一 流 的 制 生 产 世 界 上 最 好 的 耐 克 运 动 鞋 在 全 球 重 要 加 工 厂 之 一 。 一 直 以 来 ， 公 司 为 员 工 的 工 出 不 断 的 改 善 ， 并 提 供 很 多 的 使 你 们 成 为 二 十 一 世 纪 制 鞋 行 面 发 展 的 员 工 ， 全 面 塑 造 泰 光 新 形 象 。 你 们 是 泰 光 的 主 人 ， 不 开 大 家 的 辛 勤 努 力 ， 希 望 大 习 并 遵 守 公 司 规 章 制 度 ， 与 泰 一 世 纪 共 同 成 长 ！ 2002 年 01 月 到 青 岛 泰 光 这 鞋 生 产 设 备 ， ， 是 耐 克 公 司 作 培 业 二 泰 家 光 生 训 综 十 光 能 一 活 机 合 一 的 够 起 环 会 素 世 发 认 在 境 ， 质 纪 展 真 二 作 以 全 的 离 学 十 青岛泰光公司新工人培训教材 公 司 简 介 性质：韩 国 独 资 企 业 ， 投 资 约 六 千 一 、 万 美 元 ， 工 厂 座 落 于 青 岛 莱 西 市 李 权 庄 镇 工 业 园 内 。 二、 产 品 ： 世 界 五 大 商 标 之 一 ---- 耐 克 运 动 鞋 。 三、 泰光集团会长：朴渊次 青岛泰光社长：李在灿 四、 公司社训：充 满 自 信 ！ 确 定 目 标 ！ 勇 于 实 践 ！ 五、 泰光实业株式会社简介： 本 77 82 出 为 美 份 六、 1， 社 年 年 金 五 元 在 位 定 输 额 千 。 中 于 名 出 为 万 94 国 韩 国 金 海 市 ， 72 泰 光 公 司 。 法 定 金 额 为 一 千 万 美 二 千 万 美 元 ， 86 美 元 ， 89 年 输 出 年 在 越 南 设 分 厂 青 岛 设 立 分 厂 。 年 公 元 年 金 ， 设 认 ， 输 额 95 定 是 83 出 为 年 企 80 年 金 一 10 业 ， 年 ， 输 额 亿 月 青岛泰光公司概况 基 本 情 况 ： 始 建 于 95 年 9 月 ， 占 地 面 积 20 多 万 平 方 ， 建 筑 面 积 14 万 平 方 。 公 司 现 有 厂 房 7栋 ， 生 产 部 署 二 十 多 个 。 2， 生 产 情 况 ： 公 司 96 年 7 月 正 式 生 产 。 目 来 国 年 3， 前 共 有 生 产 线 十 二 条 ， 主 要 设 备 自 美 国 、 英 国 、 意 大 利 、 韩 国 等 家 ， 年 产 耐 克 鞋 七 百 多 万 双 。 2002 1 月 公 司 正 式 运 行 ERP 体 系 。 员 工 ： 泰 光 目 前 拥 有 员 工 9000 多 人 ， 管 理 人 员 300多 人 。 其 中 韩 国 管 理 人 员 60 多 人 。 4， 组 织 结 构 ： 1 青岛泰光公司新工人培训教材 会 长 ■ 社 长 ■ 专 务 ■ 常 务 ■ 理 事 ■ 部 长 ■ 次 长 ■ 课 长 ■ 代 理 ■ 系 长 ■ 主 任 ■ 班 长 ■ 组 长 ■ 社 员 ■ 工 人 5， 生 活 文 化 娱 乐 设 施 ： 宿 舍 8栋 ， 娱 乐 厅 理 室 秀 等 、 发 等 宿 。 银 室 ； 舍 行 、 另 卫 、 摄 外 生 邮 影 每 颁 局 室 月 奖 、 、 举 仪 商 书 办 式 店 店 生 ， 、 、 日 每 医 教 晚 周 务 室 会 放 室 、 ， 电 、 浴 优 影 前景：泰 光 的 发 展 是 惊 人 的 ， 短 短 七 、 的 一 智 更 21 几 个 慧 快 世 1， 按 故 旷 工 ， 换 工 作 岗 2， 上 年 细 。 的 纪 间 节 泰 发 的 服 时 不 位 班 ， 从 无 到 有 里 都 渗 透 了 的 目 标 是 立 展 速 度 把 泰 一 流 企 业 。 务 原 ， 泰 足 光 从 光 现 建 则 有 人 在 设 到 的 ， 成 好 勇 以 为 ， 敢 更 面 每 和 高 、 向 上 下 班 ， 不 得 迟 到 、 早 退 、 无 得 随 意 变 更 作 息 时 间 和 擅 自 调 。 时 必 须 穿 指 定 的 工 作 服 ， 佩 带 2 青岛泰光公司新工人培训教材 工 3， 向 4， 机 5， 走 6， 警 7， 请 8， 9， 聚 10 ， 工 11 ， 不 12 ， 人 13 ， 入 饮 到 者 14 ， 准 作 证 ， 上 管 理 人 爱 械 及 其 进 ； 因 备 人 员 因 假 并 得 严 不 众 闹 事 不 或 集 体 除 许 使 用 严 ， 要 互 属 厂 房 或 酒 无 法 厂 内 禁 ； 退 办 理 有 服 班 员 护 他 出 装 时 报 公 物 工 故 ， 病 到 禁 许 等 得 离 指 电 禁 相 于 令 工 止 早 退 ， 外 出 时 ， 把 出 门 证 交 给 得 到 准 许 可 后 方 可 出 门 ； 或 因 特 殊 原 因 缺 勤 时 ， 要 提 前 准 许 ； 贪 污 盗 窃 公 司 和 他 人 财 物 ； 发 生 打 架 、 斗 呕 、 酗 酒 、 赌 博 、 破 坏 厂 内 风 气 和 秩 序 的 行 为 ； 以 任 何 手 段 唆 使 或 煽 动 他 人 罢 职 ； 定 场 所 以 外 ， 不 许 吸 烟 或 放 火 ， 热 器 及 其 他 火 器 ； 背 后 散 布 谣 言 ， 攻 击 或 诋 毁 他 尊 重 ， 搞 好 团 结 ； 以 下 情 况 ， 公 司 有 权 禁 止 其 进 其 退 出 厂 房 ： 扰 乱 公 司 秩 序 者 ， 作 者 ， 携 带 危 险 品 入 厂 者 ， 受 上 班 命 令 者 ， 使 用 他 人 工 作 证 2， 3， 4， 5， 6， 上 挤 工 不 对 发 工 睡 工 严 工 下 ； 作 得 领 生 作 觉 作 守 作 整 齐 、 清 洁 。 要 使 用 指 定 的 通 用 门 ， 并 已 出 勤 ； 财 物 ， 珍 惜 使 用 社 内 设 施 、 ； 岗 位 ， 要 按 指 定 的 路 线 行 社 必 须 提 前 一 个 月 申 请 ， 经 过 批 关 手 续 后 方 可 离 职 。 工 1， 要 ， 告 司 品 作 作 制 度 班 时 ， 要 按 秩 序 进 出 车 间 ， 禁 止 拥 时 无 导 冲 时 、 时 操 禁 ， 理 的 突 间 吃 要 作 止 职 取 批 ； 不 零 认 规 闲 工 要 服 从 领 导 的 分 配 和 调 动 ， 闹 ； 评 要 虚 心 接 受 ， 不 得 和 领 导 得 擅 自 离 岗 、 串 岗 、 聊 天 、 食 ， 干 私 活 ； 真 负 责 ， 彻 底 遵 守 安 全 守 则 ， 程 和 作 业 标 准 ； 谈 ， 东 张 西 望 ； 3 青岛泰光公司新工人培训教材 7， 8， 9， 10 ， 11 ， 12 ， 13 ， 14 ， 15 ， 提 的 关 职 生 工 生 中 乱 盆 前 工 闭 工 产 作 进 彻 ； 工 出 扔 严 要 不 注 十 作 电 要 任 时 入 底 分 ， 源 密 务 严 车 完 作 现 ； 禁 放 得 意 岗 位 要 保 持 清 洁 卫 生 ， 生 产 过 程 次 品 ， 应 马 上 报 告 ， 不 得 隐 藏 或 把 在 以 防 钟 工 ， 切 ； 禁 间 成 剩 车 任 火 就 为 保 证 大 家 特 作 如 下 规 1， 严 格 遵 餐 ； 2， 打 饭 时 打 饭 ； 3， 吃 剩 的 4， 爱 护 餐 的 清 洁 5， 禁 止 在 免 影 响 6， 禁 止 在 7， 禁 止 把 8， 禁 止 带 9， 洗 刷 饭 进 入 工 作 岗 位 ， 准 备 好 当 天 作 结 束 后 ， 整 理 好 周 围 物 品 ， 马 上 离 开 工 作 岗 位 ； 配 合 ， 互 相 帮 助 ， 共 同 完 成 做 与 工 作 无 关 的 事 情 ； ， 须 换 上 工 作 鞋 ； 生 产 任 务 ， 杜 绝 不 良 品 的 产 有 饭 菜 的 饭 盆 带 回 车 间 ， 饭 间 指 定 位 置 ； 何 理 由 怠 慢 工 作 ； 。 餐 原 则 都 有 一 个 良 好 的 就 餐 环 境 ， 公 司 定 ： 守 就 餐 时 间 ， 不 得 提 前 到 餐 厅 就 ， 要 自 觉 排 队 ， 不 得 插 队 或 替 人 饭 厅 ； 餐 他 餐 饭 外 盆 菜 ， 应 放 在 餐 厅 的 指 定 的 位 置 ； 内 的 公 共 设 施 ， 保 持 周 围 环 境 厅 人 厅 菜 来 时 内 大 声 喧 哗 ， 吵 闹 打 架 ， 以 就 餐 ； 内 喝 酒 、 吸 烟 、 随 地 吐 痰 ； 带 回 宿 舍 或 车 间 ； 人 员 在 餐 厅 就 餐 ； ， 严 禁 乱 泼 乱 倒 。 4 青岛泰光公司新工人培训教材 青 岛 泰 光 有 限 公 司 宿 舍 管 理 规 范 一、 规范目的 规 范 有 关 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 工 人 宿 舍 运 行 的 事 项 。 二 、 组织结构 为 促 进 宿 舍 管 理 业 务 ， 公 司 内 设 由 职 工 来 构 成 的 宿 舍 管 理 机 构 。 1、 管 理 者 的 责 任 ： 宿 舍 的 管 理 部 署 为 劳 务 科 ， 下 设 一 名 宿 舍 管 理 负 责 人 ， 全 面 管 理 宿 舍 。 2、 宿 舍 管 理 负 责 人 ： 常 住 宿 舍 ， 总 管 宿 舍 业 务 。 管 理 和 监 督 栋 长 的 工 作 和 自 治 组 织 的 活 动 。 3、 栋 长 ： 每 栋 设 一 名 专 职 人 员 ， 常 住 自 己 所 负 责 的 栋 里 ， 主 管 本 宿 舍 、 栋 的 运 行 管 理 和 对 入 住 职 工 的 教 育 。 4、 层 长 ： 每 层 楼 设 一 名 兼 职 层 长 。 5、 每 个 寝 室 设 一 名 兼 职 室 长 。 三、 入住资格 在 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 工 作 的 工 人 得 到 公 司 的 准 许 之 后 有 资 格 入 宿 。 四、 宿舍管理规定 5 青岛泰光公司新工人培训教材 宿 舍 是 我 们 大 家 休 息 的 地 方 ， 为 了 使 广 大 职 工 有 一 个 良 好 的 休 息 场 所 ， 公 司 特 作 如 下 规 定 ： 1， 保 持 宿 舍 室 内 清 洁 卫 生 ， 室 内 物 品 要 摆 放 整 齐 ， 禁 止 从 窗 口 ， 阳 台 向 下 泼 脏 水 ， 倒 垃 圾 ， 乱 丢 果 皮 ， 纸 屑 等 脏 物 。 2， 不 得 损 坏 或 挪 用 宿 舍 内 的 公 共 设 施 或 物 品 。 3， 未 经 栋 长 允 许 ， 不 得 让 他 人 在 宿 舍 内 留 宿 。 4， 不 准 在 宿 舍 内 安 装 或 使 用 危 险 的 物 品 ， 诸 如 ： 电 热 器 等 。 5， 严 禁 有 偷 盗 ， 隐 藏 公 司 或 同 事 物 品 的 行 为 。 6， 在 外 留 宿 时 ， 应 提 前 向 栋 长 汇 报 ， 经 批 准 后 方 可 离 开 。 7， 服 从 寝 室 长 的 安 排 ， 积 极 参 加 室 内 大 扫 除 。 8， 遵 守 作 息 时 间 ， 不 得 影 响 他 人 休 息 。 9， 不 准 在 宿 舍 内 酗 酒 ， 赌 博 ， 大 声 喧 哗 ， 严 禁 有 吵 骂 ， 打 架 的 行 为 。 10, 未 经 允 许 , 不 准 随 便 进 入 别 人 房 间 或 翻 别 人 的 物 品 。 11 ， 及 早 就 医 ， 发 现 传 染 病 及 时 报 告 。 12 ， 节 约 用 水 ， 用 电 。 13 ， 同 事 之 间 ， 互 敬 互 爱 互 让 ， 和 睦 相 处 。 五、 体系的确立与宿舍生活保障 1、 宿 舍 可 根 据 房 间 的 构 造 来 决 定 住 宿 人 员 ， 也 可 以 根 据 职 工 的 要 求 或 者 公 司 的 实 际 情 况 增 减 住 宿 人 员 。 2、 入 住 职 工 应 当 听 从 以 宿 舍 负 责 人 为 主 的 宿 舍 管 理 人 员 和 宿 舍 自 治 组 织 代 表 的 指 示 。 做 到 相 互 尊 重 ， 遵 守 规 则 。 3、 对 入 住 职 工 的 私 生 活 ， 除 就 业 规 则 和 6 青岛泰光公司新工人培训教材 本 规 定 所 规 定 以 外 的 ， 任 何 人 无 权 干 涉 。 4、 入 住 得 舍 宿 宿 职 到 里 舍 舍 工 宿 留 以 ， 的 舍 宿 外 更 家 管 。 的 不 属 理 人 允 （ 人 5、 管 对 请 为 理 职 外 提 人 工 部 高 员 进 人 入 以 行 员 住 及 教 来 职 本 育 做 六、 ， 许 直 员 没 在 系 的 有 宿 亲 许 准 舍 属 可 许 里 ） 后 不 留 来 ， 能 宿 探 可 随 ， 亲 以 便 但 时 在 出 入 ， 宿 工 各 方 面 的 素 质 ， 宿 舍 公 司 的 有 关 部 门 的 干 部 ， ， 这 种 教 育 公 司 也 可 以 。 家属探亲 1、 来 探 亲 者 应 向 警 备 室 提 供 自 己 的 身 份 证 ， 然 后 申 请 探 亲 并 登 记 。 2、 警 备 室 应 马 上 向 该 工 人 所 住 宿 舍 栋 通 报 ， 同 时 也 向 被 探 者 本 人 和 此 人 所 属 部 署 的 部 署 长 通 报 。 3、 公 司 将 为 来 探 亲 者 提 供 食 宿 ， 时 间 定 为 三 天 。 4、 来 探 亲 者 不 能 超 过 规 定 时 间 留 在 公 司 里 。 七、 保修设施及申请交换设施 入 住 职 工 的 设 施 被 破 坏 或 发 生 故 障 时 ， 职 工 应 向 栋 长 报 告 处 理 ， 不 允 许 职 工 个 人 ， 任 意 修 理 或 者 交 替 。 如 果 没 通 过 宿 舍 管 理 人 员 自 行 处 理 ， 为 此 花 费 用 公 司 不 予 负 担 。 职 工 礼 节 也 大 传 的 文 明 、 礼 貌 是 为 人 处 事 的 最 基 本 是 中 华 民 族 的 传 统 美 德 ， 作 为 一 企 业 的 员 工 ， 不 但 要 勤 奋 工 作 ， 统 的 礼 仪 道 德 ， 努 力 使 自 己 成 为 员 工 。 7 的 个 还 德 要 现 要 才 求 代 遵 兼 ， 化 守 备 青岛泰光公司新工人培训教材 1， 2， 3， 4， 5， 6， 7， 8， 9， 10 ， 11 ， 12 ， 13 ， 14 ， 15 ， 16 ， 17 ， 18 ， 19 ， 无 好 意 待 不 因 “ 受 谢 工 因 尊 给 衣 服 串 入 遇 的 加 力 造 利 导 的 级 应 论 ” ； 人 要 自 对 到 ” 作 ， 重 别 着 戴 门 别 到 人 做 给 助 同 帮 有 谣 不 于 上 ， 尊 观 遵 遇 管 和 跟 在 任 何 场 合 见 到 同 事 应 互 道 “ 您 ， 见 到 上 司 应 主 动 打 招 呼 或 点 头 致 和 气 ， 和 别 人 讲 话 ， 要 面 带 微 笑 高 声 叫 喊 或 争 吵 ； 己 的 事 情 耽 误 别 人 的 时 间 ， 应 说 不 起 ” ； 别 人 帮 助 时 ， 应 向 对 方 说 声 “ ； 迟 到 时 ， 应 先 致 歉 ， 再 讲 明 迟 到 不 要 强 词 夺 理 ； 别 人 ， 不 拿 别 人 的 缺 陷 捉 弄 人 ， 人 起 外 号 ； 打 扮 要 整 齐 、 整 洁 ， 工 作 时 应 穿 厂 牌 ， 不 穿 奇 装 异 服 ； 时 应 先 敲 门 ， 待 人 允 许 后 ， 才 能 人 的 房 间 ， 切 不 可 贸 然 闯 入 ； 事 情 应 互 相 谦 让 ， 和 别 人 保 持 良 际 关 系 ； 事 敢 作 敢 当 ， 不 要 把 自 己 的 错 误 别 人 ； 人 为 乐 ， 关 心 他 人 ， 不 求 名 利 ； 事 之 间 要 和 睦 相 处 ， 对 困 难 者 应 助 ； 话 当 面 讲 ， 不 要 背 后 议 论 别 人 或 言 ； 拉 帮 结 派 ， 不 搞 霸 权 主 义 ， 不 做 团 结 的 事 情 ； 司 的 位 置 不 准 随 便 乱 坐 。 上 司 的 要 虚 心 听 ， 绝 对 服 从 ； 重 对 方 的 立 场 ， 不 要 轻 易 否 定 对 点 ； 守 自 己 的 诺 言 ， 不 要 失 信 于 人 ； 到 本 公 司 的 会 长 、 社 长 、 理 事 等 理 人 员 应 立 正 、 鞠 躬 ； 领 导 同 行 时 ， 不 要 走 在 领 导 的 前 随 其 后 。 ， 声 谢 原 或 厂 进 好 强 尽 制 不 教 方 高 面 ， 劳动法学习 劳 动 合 同 劳 动 合 同 是 劳 动 者 与 用 人 单 位 确 立 劳 动 关 系 、 明 确 双 方 权 利 和 义 务 的 协 议 。 8 青岛泰光公司新工人培训教材 下 （ （ （ （ （ （ （ 劳 以 解 （ 劳 条 一 二 三 四 五 六 七 动 协 劳 除 一 动 合 同 应 当 以 书 面 形 式 订 立 ， 款 ： ） 劳 动 合 同 期 限 ； ） 工 作 内 容 ； ） 劳 动 保 护 和 劳 动 条 件 ； ） 劳 动 报 酬 ； ） 劳 动 纪 律 ； ） 劳 动 合 同 终 止 的 条 件 ； ） 违 反 劳 动 合 同 的 责 任 。 合 同 除 前 规 定 的 必 备 条 款 外 ， 商 约 定 其 他 内 容 。 动 者 有 下 列 情 形 之 一 的 ， 用 人 劳 动 合 同 ： ） 在 试 用 期 间 被 证 明 不 符 合 的 ； （ 二 ） 严 重 违 反 劳 动 纪 律 或 者 用 章 制 度 的 ； （ 三 ） 严 重 失 职 ， 营 私 舞 弊 ， 对 利 益 造 成 重 大 损 害 的 ； （ 四 ） 被 依 法 追 究 刑 事 责 任 的 。 并 具 备 以 当 事 人 可 单 位 可 以 录 用 条 件 人 单 位 规 用 人 单 位 工 作 时 间 国 家 实 行 劳 动 者 每 日 工 作 时 间 不 超 过 八 小 时 ， 平 均 每 周 不 超 过 四 十 小 时 的 工 时 制 度 。 用 人 单 位 应 当 保 证 劳 动 者 每 周 至 少 休 息 一 日 。 用 人 单 位 由 于 生 产 经 营 需 要 ， 经 与 工 会 和 劳 得 间 工 得 动 超 的 作 超 者 过 ， 时 过 协 一 在 间 三 商 小 保 每 十 后 时 障 日 六 可 延 长 ； 因 特 劳 动 者 不 得 超 小 时 。 工 殊 身 过 作 原 体 三 时 因 健 小 间 需 康 时 ， 要 的 ， 一 延 条 但 般 长 件 是 每 工 下 每 日 作 处 月 不 时 长 不 休 息 休 假 休 （ （ 用 假 一 二 人 单 位 在 下 列 节 日 期 间 应 当 安 排 劳 动 者 ： ） 元 旦 1天 ； ） 春 节 3天 ； 9 青岛泰光公司新工人培训教材 （ （ （ 标 报 （ 三 四 五 有 准 酬 一 ） 国 际 劳 动 节 3天 ； ） 国 庆 节 3天 ； ） 法 律 、 法 规 规 定 的 其 他 休 下 列 情 形 之 一 的 ， 用 人 单 位 支 付 高 于 劳 动 正 常 工 作 时 间 ： ） 安 排 劳 动 者 延 长 工 作 时 间 低 于 工 资 的 百 分 之 一 百 五 酬 ； （ 二 ） 休 息 日 安 排 劳 动 者 工 作 又 休 的 ， 支 付 不 低 于 工 资 的 的 工 资 报 酬 ； （ 三 ） 法 定 休 假 日 安 排 劳 动 者 工 不 低 于 工 资 的 百 分 之 三 百 工 工 济 式 具 定 人 参 工 假 日 。 应 当 按 下 列 工 资 的 工 资 的 ， 支 付 不 十 的 工 资 报 不 能 安 排 补 百 分 之 二 百 作 的 ， 支 付 的 工 资 报 酬 。 资 工 同 用 效 和 国 体 ， 工 。 劳 加 资 资 酬 人 益 工 家 标 报 资 不 动 社 。 分 。 单 ， 资 实 准 国 应 得 者 会 配 应 当 遵 循 按 劳 分 配 原 则 ， 实 行 同 位 依 水 行 由 务 当 克 在 活 根 法 平 最 省 院 以 扣 法 动 据 本 单 位 的 生 产 经 营 特 点 和 经 自 主 确 定 本 单 位 的 工 资 分 配 方 。 低 工 资 保 障 制 度 。 最 低 工 资 的 、 自 治 区 、 直 辖 市 人 民 政 府 规 备 案 。 货 币 形 式 按 月 支 付 给 劳 动 者 本 或 者 无 故 拖 欠 劳 动 者 的 工 资 。 定 休 假 日 和 婚 丧 期 间 以 及 依 法 期 间 ， 用 人 单 位 应 当 依 法 支 付 10 青岛泰光公司新工人培训教材 环境安全卫生方针 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 是 生 产 运 动 鞋 的 企 业 ， 为 了 最 大 限 度 减 少 从 原 、 辅 资 材 购 买 到 服 务 过 程 的 环 境 影 响 ， 降 低 各 种 安 全 卫 生 风 险 ， 促 进 持 续 的 环 境 安 全 卫 生 改 善 ， 以 环 境 安 全 卫 生 经 营 体 系 为 基 础 ， 全 面 开 展 以 下 活 动 。 ■ 环 境 安 全 卫 生 经 营 体 系 的 有 效 运 行 并 持 续 改 进 制 定 成 文 的 环 境 安 全 卫 生 方 针 、 目 标 及 指 标 ， 并 有 效 地 落 实 其 检 讨 体 系 ■ 减 少 污 染 物 排 放 ， 减 少 职 业 安 全 卫 生 危 害 开 展 节 约 原 辅 资 材 ， 减 少 废 弃 物 ， 并 按 类 分 离 收 集 ， 减 少 噪 音 及 空 气 污 染 、 安 全 卫 生 危 险 等 ， 降 低 费 用 ， 创 造 高 附 加 值 。 定 期 辨 识 评 价 各 种 现 有 及 潜 在 的 安 全 卫 生 危 害 因 素 并 施 加 控 制 ■ 遵 守 环 境 安 全 卫 生 法 律 及 其 他 要 求 获 取 相 关 的 环 境 安 全 卫 生 法 律 法 规 ， 定 期 进 行 评 价 并 遵 守 。 ■ 保 证 环 境 安 全 卫 生 管 理 的 透 明 性 通 过 持 续 的 培 训 教 育 ， 使 所 有 的 员 工 认 识 、 11 青岛泰光公司新工人培训教材 参 与 体 系 ， 向 相 关 方 通 报 环 境 安 全 卫 生 方 针 及 相 关 要 求 ， 并 表 明 我 们 持 续 改 进 的 决 心 。 同 时 ， 公 司 全 体 人 员 必 须 熟 悉 环 境 安 全 卫 生 方 针 ， 使 其 生 活 化 ， 为 建 成 二 十 一 世 纪 环 境 安 全 卫 生 先 锋 企 业 发 挥 作 用 。 2002年 1 月 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 社 长 ： 李 在 灿 质 量 方 针 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 是 生 产 运 动 鞋 的 企 业 ， 以 运 营 有 效 和 持 续 改 进 的 质 量 体 系 ， 尽 力 为 客 户 创 造 价 值 。 同 时 ， 我 们 生 产 ， 提 供 能 够 满 足 客 户 要 求 的 优 质 制 品 。 为 此 ， 我 们 以 可 靠 的 质 量 体 系 ， 确 保 制 品 质 量 ， 并 采 取 与 质 量 政 策 相 适 应 的 措 施 。 尽 力 达 到 质 量 目 标 。 ◆ 有 效 的 運 行 質 量 管 理 體 系 和 持 续 的 改 进 . 制 定 成 文 的 质 量 方 针 ， 質 量 目 標 及 具 體 目 標 ， 并 使 之 系 统 有 效 地 运 行 ， 运 用 PDCA 模 式 ， 并 通 过 过 程 测 量 及 绩 效 分 析 等 采 取 改 进 、 改 正 及 预 防 措 施 实 现 品 质 管 理 体 系 的 持 续 改 进 。 ◆ 最 大 程 度 的 降 低 不 良 率 ， 确 保 顾 客 满 意 . 建 立 健 全 質 量, 體开 系展6SIGMA 及 12 经 营 革 新 青岛泰光公司新工人培训教材 活 动 ， 改 善 現 場 工 程 , 降 低 費 用 , 防 止 不 良 品 的 發 生 . 確 保 世 界 一 流 的 質 量 競 爭 力 . ◆ 促 进 新 技 术 制 品 制 造 能 力 积 极 从 本 社 或 其 它 工 厂 引 进 新 技 术 、 新 材 料 ， 培 养 适 应 现 代 企 业 发 展 的 高 素 质 人 才 ， 制 造 高 技 术 含 量 制 品 ， 并 满 足 制 品 各 项 要 求 . ◆ 百 分 之 百 的 满 足 纳 期 构 筑 并 有 效 运 营 ERP 体 系 ， 严 格 执 行 日 日 工 顺 制 度 ， 遵 守 作 业 顺 序 ， 缩 短 生 产 周 期 ， 以 最 快 的 时 间 满 足 纳 期 ， 成 为 用 户 满 意 的 一 流 企 业 。 为 此 ， 公 司 全 体 员 工 要 掌 握 本 质 量 方 针 ， 积 极 响 应 公 司 号 召 ， 在 各 个 管 理 者 的 推 动 和 带 领 下 ， 尽 力 完 成 公 司 的 品 质 目 标 ， 齐 心 协 力 为 公 司 的 不 断 发 展 作 贡 献 。 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 2002 年 01 月 社 在 长 灿 青岛泰光公司工艺流程图 13 李 青岛泰光公司新工人培训教材 14 青岛泰光公司新工人培训教材 一般安全守则 A， 1， 走 路 2， 作 工 规 划 通 道 3， 从 通 围 是 4， 走 路 5， 检 修 6， 禁 止 或 接 B， 开 始 工 作 全 状 态 。 1， 安 全 2， 机 械 3， 电 源 4， 作 业 5， 作 业 6， 室 内 7， 作 业 C， 1， 除 了 险 物 2， 危 险 入 ； 3， 危 险 电 的 4， 不 许 等 ； 5， 放 置 止 靠 D， 1， 带 有 应 得 2， 除 指 烟 ； 3， 禁 止 通 时 现 好 ； 道 否 时 孔 通 近 工 之 检 装 设 开 现 现 天 现 危 指 ； 物 行 要 场 ， 安 注 里 走 全 意 的 动 守 观 通 时 则 察 左 右 ， 以 免 发 生 意 外 ； 道 ， 必 须 用 黄 色 的 线 条 ， 必 须 走 规 划 的 指 定 的 走 有 ， 盖 行 。 作 前 查 置 备 关 场 场 棚 场 险 定 入 不 不 等 的 作 安 要 覆 区 业 全 把 盖 域 岗 因 手 物 或 位 素 插 的 危 前 应 时 有 工 即 的 的 上 的 物 的 安 检 注 无 具 启 地 照 的 周 安 人 全 查 意 异 的 动 面 明 东 围 全 员 检 机 以 常 安 开 是 状 西 是 守 以 查 守 则 械 、 工 具 、 设 备 等 安 下 事 项 ： ， 是 否 能 随 时 启 动 ； 全 状 态 是 否 良 好 ； 关 是 否 安 全 ； 否 有 滑 倒 的 危 险 ； 态 是 否 良 好 ； 是 否 有 下 落 的 危 险 ； 否 已 整 理 整 顿 好 ； 则 外 禁 止 管 理 及 使 用 危 时 ， 应 注 意 观 察 周 ； 在 兜 子 里 ； 上 面 禁 止 通 行 ； 险 区 域 请 不 要 进 出 品 储 藏 处 除 有 关 人 员 之 外 禁 止 出 物 品 管 理 者 及 使 用 者 应 穿 不 产 生 静 棉 布 类 衣 服 ； 利 用 危 险 物 清 扫 、 洗 衣 服 、 擦 机 器 或 近 安 危 到 定 使 火 全 险 防 的 用 器 用 性 火 场 危 及 火 质 管 所 险 火 守 的 理 吸 物 种 则 场 员 烟 的 场 地 ， 一 米 之 内 禁 。 地 用 火 作 业 时 ， 事 前 的 允 许 ； 之 外 不 允 许 边 走 边 吸 任 意 制 作 使 用 电 热 器 及 电 子 产 品 ； 15 青岛泰光公司新工人培训教材 4， 电 热 器 必 须 在 非 可 燃 性 的 材 质 上 面 使 用 ， 同 时 放 置 电 热 器 的 周 围 应 保 持 清 洁 ； 5， 如 果 要 使 用 电 热 器 必 须 得 到 防 火 管 理 人 员 的 许 可 。 E， 使 用 工 具 安 全 守 则 1， 工 具 正 政 党 用 途 以 外 禁 止 使 用 ， 并 且 在 从 事 作 业 时 使 用 适 合 本 作 业 的 工 具 ； 2， 使 用 工 具 之 前 应 做 好 检 查 ， 如 发 现 有 不 安 全 因 素 就 不 要 用 此 工 具 ； 3， 性 能 不 良 的 工 具 立 即 退 回 ， 禁 止 任 意 修 改 使 用 ； 4， 手 上 或 工 具 上 沾 有 油 时 ， 首 先 把 油 彻 底 去 掉 ， 然 后 再 使 用 工 具 。 F， 灭 火 器 的 种 类 及 使 用 方 法 1， 灭 火 器 的 种 类 ： 1 ） ， 粉 沫 灭 火 器 ： 射 出 时 间 为 10-13 秒 ， 射 出 距 离 为 5-米 ； 2 ） ， 大 型 粉 沫 灭 火 器 ： 射 出 时 间 为 34-37 秒 ， 射 出 距 离 为 6-8 米 ； 2， 使 用 方 法 ： 首 先 拔 出 安 全 销 ， 然 后 把 喷 嘴 对 准 火 点 用 劲 按 下 压 把 。 使 用 灭 火 器 应 背 着 风 ， 在 适 当 的 距 离 向 火 点 射 出 。 劳 动 保 护 用 品 管 理 条 例 为 了 防 止 各 种 职 业 危 害 和 外 伤 ， 切 实 保 证 16 青岛泰光公司新工人培训教材 劳 保 用 品 的 合 理 使 用 ， 公 司 特 规 定 如 下 ： 1， 树 立 正 确 的 劳 动 保 护 用 品 使 用 观 念 。 劳 保 用 品 是 用 来 保 护 广 大 职 工 免 受 各 种 职 业 危 害 和 外 伤 的 辅 助 措 施 ， 不 是 人 人 都 享 受 的 一 种 福 利 。 2， 要 学 会 正 确 使 用 劳 保 用 品 ， 保 护 工 人 的 工 作 安 全 起 着 重 要 定 要 正 确 使 用 ， 公 司 建 立 劳 保 训 制 度 ， 新 工 人 入 厂 首 先 要 学 劳 保 用 品 。 3， 劳 保 用 品 要 保 证 职 工 随 身 使 用 ， 要 做 到 专 物 专 用 ， 不 得 挪 做 他 用 或 带 回 宿 舍 ， 要 妥 善 保 管 。 4， 劳 动 保 护 用 品 使 用 管 理 强 制 得 以 任 何 借 口 拒 绝 佩 戴 劳 保 用 操 作 规 程 要 求 戴 好 劳 保 用 品 ， 作 岗 位 。 不 戴 劳 保 用 品 ， 不 穿 戴 工 作 帽 ， 不 得 进 入 工 作 岗 位 5， 劳 保 用 品 的 使 用 要 注 意 做 到 物 尽 其 用 ， 不 得 浪 费 。 6， 建 立 劳 保 用 品 使 用 监 督 制 度 ， 从 后 勤 管 理 到 生 产 部 署 ， 到 班 组 岗 位 ， 都 要 做 到 有 人 管 理 ， 落 实 到 人 ， 有 奖 有 罚 。 劳 作 用 会 性 品 方 工 。 保 用 品 正 执 。 可 作 用 ， 定 确 行 必 进 服 品 但 期 使 ， 须 入 ， 在 一 培 用 不 按 工 不 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 消 防 与 逃 生 一、 防火知识 17 青岛泰光公司新工人培训教材 一 、 1、 要 物 子 安 全 用 火 使 用 蜡 烛 、 油 灯 等 照 明 物 要 注 意 防 火 ， 将 灯 座 固 定 好 ， 不 要 放 （ 或 插 ） 在 可 燃 上 ， 不 要 使 用 油 灯 、 蜡 烛 在 蚊 帐 内 捉 蚊 。 2、 吸 烟 时 ， 不 能 乱 扔 烟 头 ， 火 柴 梗 ， 要 把 烟 头 、 火 柴 梗 丢 在 烟 灰 缸 内 或 将 其 彻 底 熄 灭 。 尽 量 不 要 躺 在 床 铺 上 吸 烟 。 二 、 安 全 用 电 1、 对 电 线 和 开 关 要 经 常 进 行 检 查 ， 凡 是 电 线 连 接 或 破 皮 的 地 方 ， 要 用 绝 缘 胶 布 包 好 ， 或 请 电 工 及 时 修 换 ， 防 止 漏 电 而 引 起 火 灾 。 2、 安 装 电 器 设 备 应 由 电 工 进 行 安 装 ， 必 须 符 合 防 火 要 素 和 安 全 用 电 要 素 。 3、 近 不 搭 电 易 要 晾 灯 燃 在 毛 泡 物 室 衣 、 品 内 、 电 。 乱 衣 线 不 拉 物 、 开 关 等 电 器 设 备 不 要 靠 要 用 纸 等 可 燃 物 做 灯 罩 ， 乱 接 电 线 ， 不 要 在 电 线 上 。 4、 万 一 发 生 电 气 火 灾 ， 应 立 即 切 断 电 源 ， 再 进 行 扑 救 。 三 、 几 种 常 用 灭 火 器 及 其 使 用 方 法 灭 火 器 的 种 类 主 要 有 ： 清 水 灭 火 器 、 酸 碱 灭 火 器 ， 泡 沫 灭 火 器 ， 二 氧 化 碳 灭 火 器 ， 干 粉 灭 火 器 ， 1211 灭 火 器 。 其 主 要 使 用 方 法 为 ： 干 粉 灭 火 器 ： 是 用 二 氧 化 碳 气 体 或 氮 气 作 动 力 喷 射 干 粉 的 灭 火 器 材 。 干 粉 灭 火 器 按 移 动 方 式 分 为 手 提 式 ， 推 车 式 和 背 负 式 。 内 火 另 粉 装 场 一 即 式 后 只 可 干 ， 手 喷 粉 先 紧 出 灭 火 器 使 用 时 ， 把 灭 火 器 提 到 拔 去 安 全 销 ， 一 只 手 握 住 喷 嘴 ， 握 压 把 和 提 把 ， 用 力 下 压 ， 干 。 18 青岛泰光公司新工人培训教材 二、 一 、 确 地 灭 火 常识 发 生 火 灾 以 后 ， 首 先 应 考 虑 报 警 ： 迅 速 准 1． （ 1） 向 周 围 的 人 群 报 警 （ 2） 向 本 单 位 的 消 防 队 报 警 （ 3） 向 公 安 消 防 队 报 警 2． 报 警 要 求 （ 1） 用 电 话 报 警 ， 接 通 后 ， 应 首 先 询 问 是 否 是 消 防 队 ， 得 到 答 复 ， 方 可 报 警 。 （ 2） 么 东 小 ， 注 意 予 回 二 、 要 西 讲 听 答 讲 着 清 消 。 清 火 楚 防 楚 ， 报 队 起 是 警 询 的 有 的 ， 地 人 姓 正 点 围 名 确 ， 困 ， ， 说 ， 单 简 明 火 位 洁 是 势 ， 地 什 大 并 给 灭 火 方 法 1 、 冷 却 灭 火 法 3、 窒 息 灭 火 法 三 、 2 、 隔 离 灭 火 法 4、 抑 制 灭 火 法 灭 火 基 本 原 则 1 、 先 控 制 后 消 灭 3、 先 重 点 后 一 般 三、 一 、 1， 被 立 脱 （ 用 快 火 否 人 问 2 、 救 人 重 于 救 火 火场自救与救人 火 场 自 救 方 法 的 选 择 一 烟 即 险 如 水 离 旦 火 放 。 穿 将 开 在 围 弃 要 上 身 危 火 困 手 先 防 上 险 场 上 发 现 或 意 识 到 自 己 可 能 ， 生 命 安 全 受 到 威 胁 时 ， 要 中 的 工 作 ， 争 分 夺 秒 ， 设 法 迅 速 做 些 必 要 的 防 护 准 备 ， 护 服 或 质 地 较 厚 的 衣 物 ） ， 浇 湿 ， 或 披 上 湿 棉 被 等 ， 尽 区 域 ， 切 不 可 延 误 逃 生 良 机 。 2， 脱 险 时 ， 应 尽 量 观 察 ， 判 断 火 势 情 况 ， 明 确 自 己 所 处 环 境 的 危 险 程 度 ， 以 便 采 取 相 应 措 施 。 19 青岛泰光公司新工人培训教材 3， 选 必 用 立 择 经 湿 即 一 路 毛 查 条 线 巾 明 最 充 或 疏 为 满 口 通 安 烟 罩 通 全 雾 罩 道 可 ， 住 4， 先 梯 考 雷 选 选 等 虑 线 择 用 ， 利 等 逃 最 如 用 脱 生 简 果 楼 险 路 便 这 顶 。 线 ， 些 窗 ， 最 通 口 应 安 道 ， 被 烟 火 封 堵 的 情 况 ， 靠 的 路 线 ， 如 逃 生 可 做 简 单 防 护 （ 如 口 鼻 ） 穿 过 烟 雾 区 。 根 全 已 阳 据 的 被 台 火 通 烟 和 势 道 火 落 情 ， 切 水 况 普 断 管 ， 通 ， ， 优 楼 再 避 5， 如 正 常 通 道 均 被 烟 火 切 断 时 ， 可 利 用 绳 子 或 将 床 单 撕 开 ， 拴 在 牢 固 的 物 体 上 ， 顺 绳 子 或 布 条 下 到 安 全 楼 层 或 地 面 上 。 6， 援 但 床 体 如 而 跳 垫 下 果 万 楼 等 垂 处 不 之 软 ， 于 得 前 物 自 二 已 ， 品 然 层 的 应 ， 落 楼 情 先 然 下 ， 况 向 后 。 在 下 地 用 等 ， 面 手 不 可 扔 扒 到 以 一 住 消 跳 些 窗 防 楼 棉 台 队 逃 被 ， 求 生 。 ， 身 7， 时 房 等 时 势 在 又 间 将 ， 蔓 各 无 ， 门 要 延 种 人 关 窗 不 ， 通 求 闭 遮 断 等 道 援 门 挡 向 待 都 的 窗 ， 门 救 被 情 。 防 窗 援 切 况 还 止 上 。 断 下 可 烟 泼 ， ， 以 雾 水 火 可 用 窜 降 势 以 棉 入 温 较 退 被 。 ， 大 到 ， 有 延 ， 未 毛 条 缓 一 燃 毯 件 火 房 烟 设 缓 护 门 气 法 缓 ， 前 从 从 开 防 ， 门 其 启 ， 止 二 、 火 灾 自 救 应 注 意 的 问 题 1、 应 缝 他 并 被 在 先 窜 出 在 烟 室 触 入 口 一 气 内 摸 时 逃 侧 熏 发 门 ， 脱 利 倒 生 板 不 。 用 或 外 ， 要 必 门 被 部 如 贸 须 窗 热 起 果 然 开 等 气 火 ， 开 启 发 热 或 有 开 门 ， 应 门 时 ， 应 物 做 好 掩 浪 灼 伤 。 2、 延 浓 进 逃 缓 烟 ， 生 烟 区 并 时 雾 时 用 ， 沿 ， 湿 要 人 最 毛 随 们 好 巾 手 逃 以 捂 关 离 低 住 闭 通 道 上 的 门 窗 ， 的 通 道 流 通 。 通 过 姿 势 前 进 或 匍 匐 前 口 鼻 。 3、 下 应 火 可 如 或 注 的 迅 果 撕 意 衣 速 身 下 不 服 跳 上 ， 要 跳 入 衣 或 滚 动 水 服 就 动 ， 中 着 地 过 如 ， 火 翻 快 近 当 20 ， 滚 ， 处 身 应 ， 一 有 体 迅 把 定 水 已 速 火 不 池 被 将 压 要 或 烧 衣 灭 身 河 伤 服 ， 穿 塘 时 脱 但 着 等 ， ， 青岛泰光公司新工人培训教材 应 注 意 不 要 跳 入 污 水 中 ， 以 防 感 染 。 青 岛 泰 光 有 限 公 司 紧 急 医 疗 处 理 程 序 当 火 灾 、 地 震 等 紧 急 情 况 发 生 时 ， 紧 急 处 理 非 常 重 要 ， 为 使 广 大 员 工 掌 握 紧 急 逃 生 要 领 ， 请 记 住 如 下 事 项 ： 1． 紧 急 情 况 分 类 ： A： 火 灾 B： 爆 炸 C： 油 或 化 学 品 发 生 泄 露 D： 员 工 误 食 化 学 品 E： 员 工 突 然 发 生 疾 病 F ： 发 生 触 电 G： 其 他 2， 急 救 工 具 急 救 用 位 置 备 注 品 急 救 药 车 间 办 公 室 箱 洗 眼 台 办 公 室 车 间 区 域 急 救 担 近 办 公 室 主 要 架 车 出 口 处 紧 急 报 按 钮 在 办 公 室 警 器 灭 火 器 放 在 各 部 署 车 间 内 宿 舍 区 域 急 救 药 各 栋 长 管 理 室 箱 急 救 工 顶 楼 两 侧 急 救 具 工 具 箱 内 紧 急 报 按 钮 在 各 栋 长 警 器 办 公 室 21 青岛泰光公司新工人培训教材 急 救 梯 / 设 在 每 栋 的 4/2 楼 上 / 各 栋 内 灭 火 器 注 ： 各 种 急 救 工 具 应 定 期 检 查 。 医 务 室 / 消 防 队 将 检 查 结 果 存 档 。 3． 紧 急 处 理 方 法 ： （ 1） 行 动 要 领 ： 发 生 （ 申 告 ） 部 署 出 动 申 告 申 告 电 话 ： 119 通 报 申 告 报 告 通 报 干 部 宿 所 韩 国 宿 舍 电 话 ： 840 警 备 室 长 ： 857（ 1 ） 1． 值 班 人 员 及 警 备 室 翻 译 要 在 非 常 事 态 发 生 时 立 即 打 电 话 报 告 社 长 及 任 员 并 接 受 指 示 ； 2． 警 备 室 翻 译 或 值 班 人 员 在 正 确 判 断 事 态 后 联 络 司 机 等 候 及 联 络 医 务 室 作 好 随 时 出 动 医 生 和 护 士 的 准 备 ； 3． 韩 国 值 班 人 员 在 非 常 事 态 发 生 时 紧 急 按 非 常 铃 ， 并 告 诉 同 僚 发 生 非 常 事 态 ； 4． 中 方 值 班 人 员 要 紧 急 联 络 干 部 宿 舍 动 员 最 多 人 员 的 国 时 联 络 派 出 所 及 莱 西 消 防 队 以 得 到 治 安 维 持 及 消 火 支 援 。 （ 2） 原 则 ： 火 灾 发 生 时 ， 就 近 紧 急 出 口 逃 生 。 车 间 ： 按 照 张 贴 出 的 紧 急 逃 生 路 线 图 。 各 部 22 青岛泰光公司新工人培训教材 署 行 技 逃 部 详 巧 生 署 细 。 车 长 培 员 间 要 训 工 外 就 ， 逃 规 逃 生 路 线 。 逃 生 技 巧 向 员 工 进 确 保 他 们 熟 悉 逃 生 路 线 及 逃 生 生 出 车 间 后 按 照 各 部 署 的 紧 急 定 位 置 集 合 。 宿 生 应 部 合 油 布 劳 释 工 然 如 院 员 行 发 急 进 爆 其 （ 舍 ： 根 据 各 楼 栋 两 头 的 大 门 就 近 逃 生 时 不 能 直 身 逃 生 ， 而 应 弯 腰 逃 生 ， 人 相 互 搀 扶 逃 生 。 员 工 逃 生 出 宿 舍 后 按 署 的 紧 急 逃 生 规 定 ， 在 宿 舍 外 规 定 位 。 / 化 学 品 发 生 泄 漏 时 ， 首 先 用 防 溅 沙 / 处 理 ， 并 向 主 管 汇 报 并 报 有 关 部 署 （ 工 科 / 总 务 科 / 技 术 科 / 公 务 科 ） ， 将 沙 布 收 集 并 储 存 在 废 物 储 存 地 。 人 发 生 各 种 疾 病 时 ， 先 在 车 间 进 行 急 后 用 急 救 床 将 其 送 到 公 司 医 务 室 进 行 医 务 室 不 能 治 疗 ， 将 其 送 到 我 们 的 联 。 工 误 食 化 学 品 时 ， 根 据 化 学 品 急 救 方 。 生 触 电 时 ， 应 先 将 电 源 切 断 ， 然 后 再 救 ， 将 患 者 送 到 医 务 室 ， 如 患 者 需 要 行 人 工 呼 吸 。 炸 发 生 时 ， 及 时 通 知 有 关 部 署 。 他 ， 根 据 情 况 而 定 。 3） 急 救 药 箱 ： ， 多 照 置 逃 时 各 集 稀 释 环 境 及 稀 救 ， 治 疗 。 合 医 法 进 进 行 还 要 设 在 各 车 间 内 ， 各 宿 舍 管 理 室 内 ， 发 生 紧 急 情 况 时 可 用 。 各 部 署 有 专 人 负 责 。 药 品 由 医 务 室 负 责 检 查 并 及 时 添 加 。 紧 急 发 生 时 ， 应 ： 不 能 惊 慌 ， 保 持 镇 静 ， 根 据 平 常 训 练 的 常 识 ， 正 确 选 择 逃 生 路 线 ， 有 序 逃 离 。 逃 出 以 后 ， 在 车 间 宿 舍 外 安 全 空 旷 地 停 留 。 4． 火 灾 发 生 时 应 急 部 署 的 责 任 消 防 队 灭 火 及 时 报 到 23 青岛泰光公司新工人培训教材 求 助 当 地 消 防 队 事 后 评 价 选 拔 消 防 要 员 检 查 灭 火 器 打 开 紧 急 出 口 消 防 队 长 （ 警 备 室 长 ） 管 理 消 防 队 员 （ 各 部 署 现 地 管 理 者 ） 确 认 消 防 设 施 及 消 防 员 的 技 术 医 疗 人 员 对 受 准 备 照 顾 准 备 伤 人 员 进 行 必 要 的 治 疗 护 送 医 院 负 伤 者 药 品 ， 及 时 供 应 安 全 管 理 者 （ 总 务 长 ） 紧 急 设 施 目 录 最 新 化 （ 消 防 队 警 局 、 各 部 署 ） 组 织 群 众 必 要 时 采 取 应 急 措 施 防 止 盗 窃 定 期 进 行 作 业 者 管 理 教 育 工 务 : 机 器 及 设 备 管 理 管 理 部 长 /EHS 管 理 者 紧 急 情 况 发 生 时 确 认 准 备 的 车 有 大 量 人 员 受 伤 时 ， 要 及 时 与 联 系 5． 注 意 事 项 1） ， 平 常 作 为 有 心 人 ， 记 住 自 己 附 急 出 口 ， 平 常 保 持 紧 急 出 口 通 道 畅 工 作 时 间 ， 车 间 大 门 不 得 上 锁 ； 晚 大 门 不 得 上 锁 ； 2） ， 如 在 晚 上 ， 发 生 电 起 火 ， 迅 速 照 明 ， 或 沿 地 面 指 示 线 路 逃 生 ； 3） ， 注 意 有 序 性 ， 不 得 拥 护 ， 尽 量 畅 通 ； 24 、 医 院 、 辆 医 疗 单 位 近 最 近 紧 通 ； 平 常 上 ， 宿 舍 启 动 紧 急 保 持 出 口 青岛泰光公司新工人培训教材 4） ， 若 在 高 处 ， 除 非 特 殊 不 得 已 情 况 下 ， 不 得 从 高 处 跳 下 。 6． 紧 急 联 系 电 话 / 联 系 人 ： 1） 总 务 科 ： 211/212/213 ， 郑 龙 镇 科 长 ， 郭 风 2） 技 术 科 ： 431/432 ， 白 友 长 系 长 3） 公 务 科 ： 451/452 ， 葛 红 升 代 理 4 ） 环 境 劳 工 科 ： 883/226/225 ， 任 子 庆 科 长 7． 事 后 措 施 ： 应 进 行 评 价 急 救 措 施 并 进 行 培 训 ， 记 录 。 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 紧 急 事 故 医 疗 处 理 程 序 紧急事故发生 现场安全员进行应急措施，立即通知医疗 室做好抢救准备，及时送到医务室抢救 若需要 医务室进行必要的医疗处理，公司医务 担当人员立即将患者情况通知总务 若需要 立即派车送往镇医院作必要 医疗处理 若需要 25 青岛泰光公司新工人培训教材 立即报请总务科批准，送住莱 西医院或青岛医院 车间于当日完成事态经过书，目击者陈述书， 事故过后对策书，总务科完成事故调查报告 书，上报决裁完善事故 化 学 品 操 作 及 MSDS 在 制 鞋 的 生 产 加 工 过 程 中 ， 员 工 经 常 要 接 触 各 种 不 同 的 化 学 品 。 化 学 品 本 身 的 特 性 决 定 了 在 贮 存 、 操 作 及 使 用 化 学 品 时 ， 必 须 按 既 定 的 规 范 要 求 进 行 。 所 以 ， 按 NIKE 公 司 的 要 求 ， 公 司 在 各 种 化 学 品 的 贮 存 仓 库 、 配 胶 室 、 使 用 化 学 品 的 生 产 线 都 张 贴 有 物 质 安 全 资 料 说 明 书 （ MSDS ） ， 以 方 便 员 工 查 询 有 关 化 学 品 资 料 ， 做 到 有 备 无 患 促 进 安 全 生 产 。 MSDS 是 物 质 安 全 资 料 说 明 书 的 英 文 （ MATERIAL SAFETY DATA SHEET ） 的 缩 写 ， 它 是 由 化 学 品 生 产 厂 家 提 供 ， 方 便 用 户 了 解 使 用 的 化 学 物 质 的 有 关 信 息 。 不 同 生 产 厂 家 提 供 的 MSDS 格 式 不 尽 相 同 ， 但 一 般 都 包 括 下 面 的 一 些 基 本 内 容 ： 生 产 厂 家 的 资 料 （ 工 厂 名 称 、 电 话 号 码 ） ； 火 灾 及 爆 炸 危 害 资 料 ； 物 质 识 别 资 料 ； 健 康 危 害 资 料 ； 安 全 储 存 、 处 理 及 应 用 资 料 ； 有 害 成 份 ； 不 相 容 及 反 应 危 害 ； 泄 露 及 处 理 资 料 ； 其 它 预 防 措 施 及 特 殊 危 害 性 。 公 司 根 据 各 各 生 产 厂 家 提 供 的 MSDS ， 又 择 其 主 要 内 容 做 成 统 一 的 格 式 悬 挂 于 各 化 学 品 相 关 场 所 。 主 要 内 容 如 下 ： 1、 防 护 装 备 贮 存 地 及 操 作 使 用 时 应 有 的 通 风 设 施 及 佩 戴 的 个 人 劳 动 保 护 用 品 ： 口 罩 、 手 套 、 围 裙 、 防 护 眼 镜 等 ； 凡 是 在 MSDS 上 有 26 青岛泰光公司新工人培训教材 图 片 标 明 的 都 必 须 佩 戴 。 2、 危 害 性 包 括 健 康 性 、 火 灾 性 、 稳 定 性 三 种 性 质 指 数 。 使 用 者 能 够 通 过 其 指 数 大 致 了 解 其 危 害 性 ； 3、 紧 急 措 施 包 括 皮 肤 接 触 、 眼 睛 接 触 、 呼 吸 及 吸 入 等 紧 急 状 态 下 应 采 取 的 自 救 及 救 助 措 施 。 各 部 署 负 责 人 及 技 术 科 负 责 人 须 对 操 作 使 用 化 学 品 的 员 工 进 行 持 续 教 育 以 使 其 对 所 操 作 的 化 学 品 在 发 生 紧 急 状 态 下 应 采 取 的 措 施 达 到 100% 的 了 解 。 4、 组 成 成 份 物 质 中 含 有 的 各 种 化 学 成 份 ， 包 含 其 化 学 名 称 及 编 号 ， 各 种 成 份 的 百 分 比 。 5、 环 境 影 响 主 要 包 括 对 空 气 及 排 出 后 对 水 体 的 影 响 。 广 大 员 工 在 每 次 使 用 化 学 品 之 前 必 须 阅 读 有 关 MSDS ， 以 了 解 使 用 此 类 化 学 品 时 应 佩 戴 的 劳 保 用 品 、 如 何 避 免 在 操 作 时 发 生 的 危 害 、 在 紧 急 状 态 下 应 采 取 的 措 施 。 技 术 科 及 各 部 署 副 部 署 长 同 时 应 对 员 工 进 行 化 学 品 发 生 泄 漏 、 燃 烧 或 爆 炸 时 应 采 取 的 措 施 进 行 教 育 ， 确 保 最 大 可 能 减 少 安 全 事 故 的 发 生 。 五行运动 五 是 整 司 地 根 据 统 计 资 料 显 示 ， 国 内 许 多 企 业 把 推 动 行 运 动 当 作 提 升 企 业 效 率 的 基 础 ， 五 行 就 俗 称 的 环 境 的 质 量 。 唯 有 将 环 境 质 量 作 完 规 划 ， 系 统 质 量 才 能 走 得 更 踏 实 。 泰 光 公 在 瞬 息 万 变 且 竞 争 日 趋 激 烈 的 今 日 ， 适 时 导 入 五 行 管 理 ， 以 进 一 步 奠 定 管 理 的 根 基 。 27 青岛泰光公司新工人培训教材 五 行 整 理 整 顿 清 扫 清 洁 习 惯 化 定 义 效 果 区 分 必 要 的 物 品 和 不 必 要 的 物 品 。 处 理 不 必 要 的 物 品 。 做 到 需 要 的 物 品 能 够 马 上 使 用 。 做 到 工 厂 没 有 灰 尘 和 脏 乱 的 东 西 ， 保 持 清 洁 的 设 备 状 态 。 能 够 熟 悉 并 遵 守 已 决 定 的 事 项 ， 要 具 有 遵 守 标 准 的 态 度 。 确 使 能 费 能 能 具 消 费 减 减 时 能 状 提 能 的 工 消 因 能 象 能 遵 减 建 关 目 的 保 空 间 能 有 效 用 消 除 等 待 的 浪 减 防 的 除 的 少 少 间 消 态 高 清 关 作 除 素 提 提 守 少 立 系 少 止 丢 因 时 搬 库 压 配 失 寻 间 运 积 库 件 及 工 找 而 浪 的 浪 费 调 查 的 设 扫 键 环 发 备 检 部 境 生 的 查 位 变 灾 性 能 设 备 好 害 的 高 公 司 的 形 高 制 不 良 质 量 度 注 意 好 的 人 际 International Organization for Standardization 28 提 高 效 率 除 不 稳 定 的 ISO/OHSAS 基 本 知 识 介 绍 国 际 标 准 化 组 织 机 构 节 俭 原 价 提 高 品 质 减 少 故 障 保 障 安 全 劳 动 欲 望 青岛泰光公司新工人培训教材 该 机 构 成 立 于 1947 年 ， 下 设 很 多 的 技 术 委 员 会 ， 专 门 从 事 于 各 种 标 准 的 制 定 。 随 着 WTO ， 越 来 越 多 的 企 业 为 提 高 竞 争 力 或 满 足 客 户 要 求 取 得 ISO 认 证 。 到 目 前 为 止 ， 我 们 已 经 取 得 了 EMS14001/QMS9001 2 个 体 系 的 认 证 。 目 前 在 推 进 OHSAS18001 （ 职 业 安 全 卫 生 评 估 标 准 ） ISO14001 环 境 管 理 体 系 国 际 标 准 ， 1996 年 颁 布 。 企 业 通 过 有 效 的 运 行 自 己 的 环 境 管 理 体 系 ， 进 一 步 改 进 自 己 的 环 境 工 作 。 体 系 主 要 包 括 ： 企 业 的 环 境 方 针 ， 策 划 ， 实 施 及 运 行 ， 检 查 及 改 正 ， 管 理 评 审 等 5大 部 分 。 具 体 包 含 17 个 要 素 。 这 仅 仅 只 是 一 个 国 际 标 准 ， 不 是 告 诉 你 怎 样 改 进 你 们 油 漆 的 标 签 ， 怎 样 改 进 你 们 的 化 学 品 的 储 存 等 。 ISO 9000 ： 国 际 标 准 机 构 下 属 技 术 委 员 会 ISO/TC176 于 1987 年 推 行 了 质 量 管 理 体 系 国 际 标 准 ISO 9000 ， 目 前 很 多 企 业 正 在 改 2000 新 版 新 版 主 要 包 括 5大 部 分 ： 1 ） 质 量 管 理 体 系 ， 2） 管 理 职 责 ， 3） 资 源 管 理 4） 产 品 实 现 ， 5， 测 量 分 析 和 改 进 OHSAS 18001 1 ， 职 业 安 全 卫 生 评 价 体 系 / 标 准 ， 17 个 要 素 2， 对 外 会 造 成 环 境 污 染 ， 对 内 则 带 来 了 职 业 29 青岛泰光公司新工人培训教材 安 全 卫 生 问 3， 与 环 境 / 4， 国 际 劳 行 企 业 的 种 职 业 安 题 质 工 安 全 量 组 全 卫 管 织 卫 生 理 推 生 危 体 进 管 害 系 的 理 及 有 紧 密 的 联 系 旨 在 通 过 有 效 的 运 体 系 进 一 步 减 少 各 事 故 。 三 个 委 员 会 不虐待委员会 第 一 章 : 总 则 水 素 适 公 根 据 耐 克 公 司 行 为 准 平 ， 杜 绝 任 何 进 行 虐 质 和 自 我 保 护 意 识 ， 的 生 活 工 作 环 境 , 特 成 司 不 虐 待 委 员 会 。 则 待 提 立 ， 或 高 青 提 辱 生 岛 高 骂 产 泰 管 ， 率 光 理 提 ， 制 者 高 创 鞋 管 工 造 有 第 二 章 : 组 织 机 构 理 人 舒 限 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 不 虐 待 委 员 会 由 下 列 人 员 组 成 : 主 任 副 主 任 成 员 : 成 员 : 成 员 : 成 员 : 1 2 3 4 5 6 ） ） ） ） ） ） 定 定 制 制 公 定 : 社 长 : 理 事 总 务 部 劳 务 部 环 境 劳 其 它 部 期 期 定 定 布 期 李 林 署 署 工 署 在 富 长 长 部 中 灿 汉 , 工 会 主 席 杜 学 军 署 长 方 部 署 长 第 三 章 : 职 责 与 任 务 培 检 整 年 有 召 训 查 改 度 关 开 中 收 计 工 虐 会 韩 集 划 作 待 议 方 管 理 者 有 关 案 例 目 标 问 题 的 处 理 意 见 , 向 最 高 管 理 者 汇 报 奖惩委员会 第 一 章 : 总 则 30 青岛泰光公司新工人培训教材 为 保 证 公 司 制 度 的 严 肃 性 ， 增 强 企 业 凝 聚 力 , 培 养 职 工 爱 厂 如 家 的 意 识 ， 鼓 励 职 工 为 公 司 的 发 展 作 献 计 献 策 ， 表 彰 先 进 处 罚 违 纪 者 . 特 成 立 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 奖 惩 委 员 会 。 青 岛 泰 人 员 组 成 : 主 任 委 员 : 委 员 : 委 员 : 委 员 : 促 进 干 第 二 章 : 组 织 机 构 光 制 鞋 有 限 公 司 奖 惩 委 员 会 由 下 列 : 社 长 李 在 灿 柳 在 成 专 务 河 先 运 常 务 林 富 汉 理 事 杜 学 军 工 会 主 席 事 : 劳 务 次 长 李 顺 子 第 三 章 : 职 责 与 任 务 1 2 3 4 5 6 7 8 ） ） ） ） ） ） ） ） 收 根 更 制 定 定 公 记 集 据 新 定 期 期 布 录 各 公 各 年 召 向 奖 所 种 司 项 度 开 委 惩 有 奖 的 奖 工 会 员 结 奖 惩 各 惩 作 议 会 果 惩 案 项 规 目 ， 主 例 奖 定 标 研 任 并 汇 报 惩 制 度 ， 实 施 奖 惩 究 各 种 有 关 问 题 汇 报 奖 惩 情 况 及 处 理 结 果 苦衷上谈委员会 第 一 章 : 总 则 体 执 公 公 为 实 现 民 主 化 管 理 ， 增 强 企 业 的 凝 现 人 人 平 等 的 原 则 ， 加 强 公 司 领 导 , 更 行 公 司 规 章 制 度 ， 听 取 员 工 的 心 里 话 司 决 策 的 建 议 ， 特 成 立 青 岛 泰 光 制 鞋 司 苦 衷 上 谈 委 员 会 。 第 二 章 : 组 织 机 构 聚 好 及 有 力 , 的 对 限 青 岛 泰 光 制 鞋 有 限 公 司 苦 衷 上 谈 委 员 会 由 下 列 人 员 组 成 : 主 任 副 主 任 成 员 : 成 员 : : 社 长 : 理 事 总 务 部 劳 务 部 李 林 署 署 在 灿 富 汉 , 长 长 31 青岛泰光公司新工人培训教材 1 2 3 4 5 6 7 成 成 成 员 : 环 境 劳 工 部 署 长 员 : 工 会 副 主 席 员 : 各 部 署 中 方 部 署 长 ） ） ） ） ） ） ） 建 定 收 整 定 定 记 立 期 集 理 期 期 录 第 三 章 : 职 责 与 任 务 保 召 职 汇 通 走 所 密 开 工 报 报 访 有 的 委 有 并 公 职 的 苦 员 关 提 司 工 苦 衷 会 抱 出 领 ， 衷 / 抱 怨 申 诉 体 系 会 议 怨 意 见 处 理 意 见 导 处 理 意 见 / 决 议 调 查 问 题 及 处 理 决 议 32 青岛泰光公司新工人培训教材 耐 克 公 司 行 为 准 则 耐 克 公 司 , 孕 育 于 相 互 信 赖 。 其 深 刻 意 义 体 现 了 我 们 愿 意 在 彼 此 信 任 ， 团 结 合 作 ， 互 相 尊 重 的 基 础 上 和 我 们 所 有 的 合 作 伙 伴 开 展 业 务 。 我 们 也 希 望 我 们 所 有 的 合 作 伙 伴 都 遵 循 这 一 原 则 。 耐 克 公 司 企 业 文 化 的 核 心 基 于 一 个 信 念 ： 耐 克 公 司 是 由 各 种 各 样 的 人 才 组 成 ， 尊 重 他 们 与 众 不 同 的 个 性 ， 并 为 每 一 位 同 事 提 供 平 等 的 机 会 。 耐 克 公 司 设 计 ， 生 产 并 销 售 运 动 健 身 产 品 。 在 这 过 程 的 每 一 步 骤 中 ， 我 们 不 仅 要 尽 我 所 能 ， 而 且 要 尽 力 做 到 一 个 先 锋 应 该 做 到 的 。 我 们 期 望 我 们 的 合 作 伙 伴 也 能 做 到 这 一 点 。 在 寻 求 合 作 伙 伴 时 ， 耐 克 公 司 还 特 别 要 求 对 方 能 和 我 们 共 同 促 进 以 下 各 个 准 则 的 充 分 执 行 和 不 断 完 善 ： 1. 雇 员 的 职 业 安 全 卫 生 , 33 工 资 福 利 和 工 作 时 青岛泰光公司新工人培训教材 间 。 2. 尽 量 减 少 对 环 境 的 影 响 。 3. 尊 重 人 权 ,尊 重 雇 员 参 加 各 种 社 会 团 体 的 自 由 ,雇 员 有 权 进 行 劳 资 协 商 ， 并 有 权 要 求 一 个 没 有 性 骚 扰 、 辱 骂 或 体 罚 的 工 作 环 境 。 4. 雇 员 的 雇 用 , 工 资 , 福 利 , 升 职 , 终 止 合 约 及 退 休 完 全 以 个 人 的 工 作 能 力 作 为 评 定 依 据 。 不 得 因 种 族 ， 信 仰 ， 婚 姻 状 况 或 怀 孕 与 否 ， 宗 教 信 仰 或 政 治 观 点 ， 年 龄 ， 性 别 而 对 任 何 人 加 以 歧 视 。 无 论 何 时 何 地 ,耐 克 公 司 都 在 这 个 行 为 准 则 的 指 导 下 运 作 。 我 们 要 求 我 们 的 合 作 制 造 厂 商 也 遵 循 这 个 行 为 准 则 。 我 们 的 合 作 制 造 厂 商 必 须 在 所 有 主 要 工 作 场 所 张 贴 行 为 准 则 ， 把 它 译 成 员 工 们 能 理 解 的 语 言 ， 并 尽 力 培 训 员 工 ， 使 他 们 了 解 本 行 为 准 则 以 及 有 关 劳 工 法 中 所 规 定 的 雇 员 权 利 和 义 务 。 当 我 们 在 此 准 则 基 础 上 建 立 起 我 们 的 合 作 精 神 后 ,我 们 还 要 求 我 们 的 合 作 伙 伴 能 遵 守 以 下 的 特 别 的 准 则 : 1. 非 法 劳 工 34 青岛泰光公司新工人培训教材 制 造 厂 方 保 证 不 雇 用 任 何 形 式 的 非 法 劳 工 -- 囚 犯 、 已 有 合 约 在 身 者 或 者 其 他 。 2. 童 工 制 造 厂 方 保 证 不 雇 用 年 龄 在 十 八 岁 以 下 的 工 人 从 事 制 鞋 业 ， 或 十 六 岁 以 下 的 工 人 从 事 服 装 、 配 备 或 附 件 生 产 ； 如 当 地 法 定 的 工 作 年 龄 高 于 此 规 定 ， 以 当 地 法 律 为 准 。 3. 工 资 制 造 厂 方 保 证 至 少 支 付 工 人 法 定 的 最 低 工 资 ,或 超 过 同 行 业 最 低 工 资 ； 必 须 为 每 个 雇 员 立 一 个 清 楚 的 帐 目 ， 明 确 记 录 每 个 发 薪 期 的 工 资 发 放 金 额 ； 根 据 耐 克 公 司 制 造 业 领 导 标 准 要 求 中 有 关 经 济 处 罚 的 规 定 ， 不 得 因 违 反 纪 律 而 扣 减 雇 员 的 工 资 。 4. 福 利 制 造 厂 方 应 为 所 有 的 雇 员 提 供 全 部 法 定 福 利 。 福 利 会 由 于 国 家 不 同 而 不 尽 相 同 ， 但 应 包 括 ： 餐 费 或 餐 费 补 助 ； 交 通 或 交 通 补 助 ； 其 它 现 金 补 贴 ； 保 健 ； 照 顾 儿 童 ； 病 假 ； 事 假 ； 产 假 ； 带 薪 年 休 假 ， 宗 教 假 期 ， 丧 假 ， 公 休 假 ； 雇 员 的 社 会 保 险 和 其 它 保 险 ， 包 括 养 老 保 险 ， 人 身 保 险 ， 医 疗 保 险 ， 工 伤 保 险 。 35 青岛泰光公司新工人培训教材 5. 工 作 时 间 / 加 班 制 造 厂 方 保 证 遵 守 法 定 工 作 时 间 制 度 ， 加 班 的 前 提 条 件 是 雇 员 必 须 得 到 法 定 的 补 助 ； 雇 用 时 知 会 雇 员 必 要 的 加 班 是 雇 用 的 条 件 ； 在 正 常 的 工 作 制 度 下 ， 须 每 周 休 息 一 天 ， 每 周 工 作 时 间 不 得 超 过 60 小 时 , 如 此 规 定 多 于 当 地 法 定 的 最 多 工 作 时 间 ,当 地 法 律 为 准 。 6. 环 保 劳 动 安 全 卫 生 管 理 制 造 厂 方 保 证 提 供 有 关 劳 动 安 全 卫 生 方 面 的 书 面 指 导 材 料 ， 包 括 与 雇 员 的 居 住 环 境 相 配 套 的 安 全 卫 生 设 施 ； 设 立 厂 方 安 全 委 员 会 ； 遵 守 耐 克 公 司 对 环 保 ， 劳 动 安 全 和 卫 生 的 标 准 要 求 ； 将 有 机 溶 剂 挥 发 浓 度 限 制 在 美 国 职 业 安 全 卫 生 局 有 关 强 制 执 行 的 标 准 或 以 下 ； 免 费 提 供 个 人 保 护 用 品 并 强 制 使 用 这 些 保 护 用 品 ； 并 且 遵 守 当 地 有 关 环 保 ， 安 全 与 卫 生 的 全 部 规 定 条 例 。 7. 文 件 的 提 供 和 监 察 制 造 厂 方 应 将 有 关 文 件 归 档 作 为 遵 守 此 行 为 准 则 的 书 面 依 据 ； 同 意 在 必 要 时 提 供 有 关 文 件 以 便 耐 克 公 司 或 其 指 定 的 核 查 员 监 察 ； 并 同 意 在 进 行 劳 工 核 查 或 调 查 时 提 供 有 关 文 36 青岛泰光公司新工人培训教材 件 ， 无 论 事 先 收 到 通 知 与 否 。 耐 克 劳 动 关 系 制 造 业 领 导 标 准 罚 款 和 押 金 厂 间 扣 过 或 方 的 减 规 进 应 报 其 范 一 当 酬 收 的 步 向 。 入 管 培 本 或 应 责 政 取 对 赔 策 消 财 偿 不 妨 碍 厂 方 管 理 层 根 据 员 工 表 现 限 定 其 奖 金 或 其 他 额 外 收 入 。 若 发 现 员 工 产 的 损 失 或 损 坏 负 责 ， 员 工 也 必 须 负 。 不 押 抵 损 生 能 金 押 坏 活 也 是 品 的 场 不 指 ， 保 所 应 员 由 证 和 每 不 。 理 训 该 工 雇 金 家 个 能 表 方 。 将 拥 主 ； 具 员 因 现 法 押 有 持 以 的 工 为 或 处 金 的 有 第 损 足 表 行 理 作 任 ， 一 坏 额 支 付 其 全 部 工 作 时 现 或 纪 律 上 的 缺 点 而 为 方 面 的 问 题 必 须 通 ， 包 括 劝 告 、 警 告 和 / 为 雇 用 的 一 何 形 式 的 现 作 为 对 设 备 个 月 工 资 作 的 保 证 金 。 个 金 的 为 条 或 损 保 件 其 失 证 。 他 或 金 ； 怀 孕 和 产 假 给 个 别 向 每 指 、 、 个 导 种 婚 人 原 族 姻 以 则 、 或 公 。 信 生 平 根 念 育 的 据 、 状 机 这 政 况 会 一 治 上 是 耐 克 行 为 准 则 的 一 精 神 ， 耐 克 谴 责 在 性 或 宗 教 信 仰 、 性 别 取 歧 视 求 职 者 的 做 法 。 考 虑 到 产 妇 和 胎 儿 的 健 康 和 安 宁 ， 厂 方 经 理 应 保 护 孕 妇 免 于 从 事 某 些 类 型 的 工 作 ， 并 将 其 工 作 时 间 限 制 在 安 全 和 健 康 的 范 围 内 。 厂 方 不 得 通 过 、 鼓 励 或 允 许 歧 视 孕 妇 的 雇 用 政 策 。 为 了 保 护 妇 女 权 利 ， 尤 其 是 确 保 孕 妇 能 在 适 37 青岛泰光公司新工人培训教材 当 的 雇 用 条 件 下 自 食 其 力 ， 从 而 有 助 于 她 们 的 家 庭 ， 耐 克 公 司 对 所 有 厂 方 作 出 以 下 政 策 和 要 求 ： 怀 孕 检 查 在 检 用 的 视 孕 雇 查 的 工 ， 检 用 。 因 作 允 查 新 申 素 能 许 和 员 请 。 力 厂 其 工 者 雇 。 方 他 前 的 用 只 向 医 不 生 决 要 现 疗 得 育 定 在 有 服 进 行 状 况 必 须 管 理 员 工 务 。 任 不 只 行 提 何 得 能 为 供 形 作 基 上 自 式 为 于 不 愿 的 决 申 构 性 怀 定 请 成 的 孕 雇 者 歧 怀 视 的 ： 重 员 律 施 离 间 怀 劳 产 返 工 强 ， 具 。 孕 动 前 工 提 制 例 有 员 法 或 作 供 规 如 潜 工 。 厂 方 规 。 这 些 产 后 的 所 岗 位 的 规 足 够 的 照 定 的 和 / 或 减 少 工 作 在 危 险 的 还 法 有 定 顾 执 量 工 应 规 法 。 ， 牌 、 作 遵 可 定 厂 包 医 暂 场 守 能 假 方 括 师 时 所 当 包 期 、 还 但 建 调 和 怀 孕 员 工 厂 地 括 所 必 不 议 换 限 方 有 但 有 须 限 的 工 制 不 关 不 补 为 于 所 种 工 得 产 限 助 怀 ： 有 、 作 歧 假 于 和 孕 法 措 远 时 个 人 劳 保 用 品 厂 方 应 有 一 个 简 单 清 楚 的 、 书 面 的 强 制 性 个 人 劳 保 用 品 政 策 。 该 政 策 应 包 括 ： 应 在 适 当 的 地 方 免 费 提 供 个 人 劳 保 用 品 ， 并 按 照 制 造 商 的 规 定 进 行 保 养 或 更 新 。 应 向 被 要 求 使 用 个 人 劳 保 用 品 的 每 个 员 工 提 供 适 当 的 初 次 和 后 续 培 训 。 应 记 录 所 有 培 训 ， 员 工 收 到 个 人 劳 保 用 品 时 的 签 收 收 据 应 保 留 在 他 / 她 的 雇 用 档 案 中 。 规 定 在 指 定 区 域 使 用 合 适 的 个 人 劳 保 用 品 是 雇 用 的 一 个 条 件 。 不 遵 守 个 人 劳 保 用 品 38 青岛泰光公司新工人培训教材 政 策 将 受 到 书 面 警 告 和 额 外 培 训 。 坚 持 不 遵 守 可 能 导 致 终 止 雇 用 。 要 求 主 管 和 经 理 遵 守 和 执 行 强 制 性 的 个 人 劳 保 用 品 政 策 。 应 用 标 志 和 界 线 清 楚 地 界 定 强 制 使 用 个 人 劳 保 用 品 的 区 域 。 厂 若 而 按 同 品 方 由 必 成 意 的 和 于 须 本 在 存 员 疏 更 价 适 货 工 忽 换 为 当 。 对 造 ， 员 的 个 成 员 工 地 人 个 工 更 方 劳 人 应 换 提 保 劳 对 该 供 用 保 之 劳 适 品 用 负 保 当 具 品 责 用 的 有 丢 。 品 个 共 失 厂 。 人 同 或 方 厂 劳 责 损 同 方 保 任 。 坏 意 还 用 年 假 为 向 部 了 了 员 分 获 保 工 。 取 持 提 应 额 工 供 鼓 外 作 年 励 奖 和 假 员 金 家 ， 工 而 庭 作 休 接 之 为 年 受 间 的 平 衡 ， 厂 方 必 须 员 工 报 酬 和 福 利 的 一 假 ， 不 应 鼓 励 员 工 为 额 外 工 作 。 员 工 应 被 允 许 在 他 们 自 己 选 定 的 时 间 休 年 假 ， 但 员 工 应 提 前 足 够 的 时 间 通 知 管 理 层 。 管 理 层 不 应 劝 阻 员 工 享 受 连 续 日 期 的 休 假 。 工 资 管 理 工 必 时 和 做 错 时 须 间 结 法 。 记 使 。 束 可 录 用 计 时 确 机 时 间 保 为 了 确 保 记 录 清 楚 和 一 致 ， 厂 方 械 计 时 钟 ， 记 录 每 位 员 工 的 工 作 系 统 应 用 来 记 录 员 工 工 作 的 开 始 。 最 好 使 用 同 一 张 记 时 卡 ， 这 种 工 作 时 间 记 录 和 工 资 计 算 不 会 出 工 资 支 付 文 件 的 记 录 每 位 员 工 在 领 取 工 资 时 ， 必 须 收 到 一 份 他 / 她 本 人 工 资 支 付 的 打 印 记 录 。 该 记 录 必 须 清 楚 易 懂 ， 采 用 当 地 39 青岛泰光公司新工人培训教材 语 关 误 权 位 至 言 的 解 利 员 少 。 计 。 。 工 包 所 所 每 正 所 所 所 强 此 算 这 应 都 括 有 有 一 常 有 有 有 制 种 方 种 就 能 以 正 加 个 和 其 其 保 性 记 面 做 这 完 下 常 班 工 加 它 它 险 扣 录 ， 法 种 全 内 工 工 时 班 报 现 扣 除 可 管 可 做 理 容 时 时 的 工 酬 金 除 款 确 理 保 法 解 ： ； ； 报 资 ， 福 款 项 保 层 护 向 工 酬 的 如 利 项 。 在 和 员 员 资 标 总 个 ， 和 准 额 人 如 / 工 员 工 工 支 资 工 和 提 付 报 之 工 供 方 酬 间 厂 培 式 和 不 双 训 。 所 会 方 ， 记 有 出 面 使 录 有 现 的 每 应 ； ； / 小 组 奖 励 ； 交 通 或 伙 食 补 贴 ； 或 其 它 法 律 规 定 的 培 训 工 资 、 计 件 工 资 和 加 班 工 资 1） 培 训 工 资 -- 除 了 培 训 工 资 的 地 方 性 补 贴 之 外 ， 给 在 培 训 的 新 雇 员 工 的 报 酬 必 须 等 于 或 高 于 所 在 国 / 地 区 的 最 低 工 资 标 准 。 2） 计 件 工 资 / 定 额 工 资 -- 不 论 是 按 定 额 工 资 协 议 还 是 计 件 工 资 议 ， 给 员 工 的 报 酬 均 不 得 低 于 所 在 国 / 地 区 的 最 低 工 资 标 准 。 -- 不 论 按 计 件 工 资 还 是 定 额 目 标 ， 都 必 足 额 支 付 给 员 工 的 加 班 报 酬 ， 并 达 到 或 高 于 法 定 要 求 。 -- 若 采 用 定 额 或 计 件 工 资 系 统 ， 目 标 的 订 必 须 征 求 员 工 代 表 （ 如 果 适 用 的 话 ， 包 括 工 会 代 表 ） 的 书 面 意 见 。 -- 若 法 律 要 求 ， 加
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娃哈哈集团有限公司 企业新进员工（业务精英）培训教案 整套培训方案 1 第一章 客户开发技能 主题 1 客户群定位 客户群定位是销售人员在进行销售之前应当进行的一项准备工作，其主要内容是寻找什 么样的客户进行推销，怎样寻找自己的客户，判断寻找的客户 是否准确等。 掌握客户群定位分析技巧要点： 1、客户群消费能力分析。在销售的过程中，打折是最有效的手段，这说明消费者的行为 日趋理性。销售人员就可以采用理性分析的销售方法。比如：在销售过程中，销售员针对这 70%的客户就应该把自己的服装产品以 50~150 元的价格推销给他们，针对那些 70%以上的客 户就应该将 100 元以下的玩具产品对他们进行推销。 2、客户消费心理预测。为了获得准确的客户群体定位，严格对分析了客户的消费心理， 一方面由于社会分工越来越细，强调团队协作精神，另一方面，生存竞争压力越来越大，更 需要小主人具备独立奋斗精神，在自己进行产品推销的时候，具有决定权的大多不是消费者 本身，而是与消费者有关的重要人士，比如，儿童的父母在购买商品时有重要的决定权。 3、推销的地点确定。 4、客户群的理性选择。 销售员在进行客户群定位时，一定要根据自己推销产品的具体特征进行目标客户群选择， 同时在进行客户群定位的过程中，要把握好客户群的分析和调查工作，因为这是销售员进行 准确客户群定位的前提。 3 测试训练 一、测试分析 根据以上的知识点评价客户群定位的正确性，并指出为什么。 某位销售员的推销的产品是男性化妆系列，每套化妆品价格在 300—500 元之间，化妆品 的功能是防晒修复、美白。这位销售员针对自己手中的产品向在校大学生进行推销，一周下 来，业绩平平。 （参考答案：销售员根据自己的产品选择的客户群是错误。因为他的产品价格在 300— 500 元之间，这远远超过了普通大学生对非必需品的消费水平，选择的消费对象不具有普遍 性。同时大学生在教室学习的时间居多，几乎没有时间晒太阳，这种防晒、美白的功能不能 满足大学生的需求。） 二、训练游戏：找地雷 程序：第一步 组织 5 人以上的销售人员 第二步 将 50 个小球（地雷）安置在房间的任意隐蔽空间 第三步 让这 5 个销售人员寻找地雷，谁找得多便获胜 讨论：程序结束后讨论自己打地雷的心得，并谈谈这次游戏和客户群定位之间的联系， 通过游戏探讨客户群定位和身边小事之间的关联。 三、问题思考 4 请思考：你如何理解作为销售人员的客户群定位的含义？ 四、行动建议 根据所学到的知识分析自己的客户群定位方法的正确性，同时学习和比较单位的客户群 定位方法。 五、请参考下表，结合本文所列知识点，列明你的提升计划。 客户群定位的计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 潜在客户分析 一个销售员是追求优秀的销售业绩。必须把握好潜在客户的消费行为和消费需求，然而 这些特质不是显露在外的，他们往往存在于消费这的内心世界里，同时很多时候这些特质也 在不断地变化，这是销售员销售工作的一个难点。 掌握潜在客户分析技巧要点： 5 1、分析潜在客户的需求。销售员为了推销适合消费者需求的产品，特别进行了消费者创 意测试，他们事先选定好目标市场的调研对象，让每个被调研者观看了一系列描述每种创意 的黑白草图，然后平定出他们对各种创意的兴趣。在这样的创意测试下，销售员了解到目前 对某特定产品存在很多的潜在客户，在这样的情况下，销售员便针对这些消费者开发出产品。 2、将客户的需求转化为推销语言。为了迎合客户的需求，努力将顾客的需求翻译成一连 串的推销语言。如： “你作为一名旅行者应该对我们这种结实的产品是很需要的。 ” “你大概不 需要那种形式美观却易坏的产品吧？” 3、分析潜在客户的消费方式。在进行潜在客户分析时，更多的时候是把目光投向那些未 曾购买过该公司产品的客户群，为了顺利地进行产品推销，采用打折、销售折让、销售折扣 等方式，如：为了迎合那种对价格比较敏感的潜在客户，往往以打折的方式对他们实施推销， 面对于那些潜在的大客户以销售折让和销售折扣的方式对他们实施销售。 测试训练 一、不定项选择及分析题 下面哪些是关于潜在客户分析的正确理解，正确的在其后面打√，错误的打×。并解释 原因。 A. 潜在客户分析就是分析没有购买企业产品的客户的数量和性质 B. 潜在客户分析的方法很多，但无论哪一种方法，我们都必须注意一个原则，就是要 注意分析方式的客观可行性及分析结果的精确性。 C. 潜在客户分析的主要任务一般是进行销售前的可行性分析，挖掘现有的产品的潜在 客户 参考答案：BC（潜在客户分析是客户群定位的后续工作。） 二、训练游戏：第二张黑桃 A 程序：第一步 第二步 组织 4 个销售员 将一副扑克放在桌面，在这副扑克里放置一张另外一副扑克 6 中的黑桃 A，然后重复洗牌。 第三步 让这 4 位销售员估计还存在的第二张黑桃 A 在什么地方，用 多少时间可以找到。 第四步 最后把扑克里的第二张黑桃 A 找出来，评价找第二张牌的难 易程度。 讨论：潜在客户和第二张黑桃 A 之间的联系。 三、思考问题 请思考：作为一名销售员应该如何进行潜在客户分析？ 四、行动建议 学习其他销售员的潜在客户分析方法，并总结这些方法的合理性，同时自己制定一份潜 在客户分析计划书。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 7 潜在客户分析提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题 3 客户开发计划 销售员在潜在客户分析后制定的客户开发计划，贯穿于销售过程的始终，作为一名销售 员，必须严格要求自己的客户开发计划，因为这项计划给自己规划了完成销售业绩的具体目 标，它是实现优秀销售业绩的导航灯。 掌握客户开发的技巧要点： 1、分析自己的目标客户。 2、劝说自己的客户。比如伊利销售人员在劝说自己的客户时，通常对那些不愿意接受自 己产品的客户采用利益对比法，用客观的数据进行说话。当他们见到这样的客户时，他们说： “在这段时间里，我们的雪糕每天都为自己的客户创造 500 元的利润，假如你不相信这个事 实，你可以去调查一下。” 3、和客户达成一致意见。比如：当伊利销售人员准备对一位不愿意接受自己的产品的客 户 进行开发时，他们选择的实际一般在下午五点钟，因为这个时间刚好是客户关门的时间， 也是客户进行一天的工作后思考的时间，他们的劝说时间一般在五分钟，然后留给这个客户 进行思考，当这个客户思考后，在与客户打电话商议或让客户自己决定、最终和客户达成一 致的意见。 测试训练 8 一、案例分析 你如何理解客户开发计划的定义？ 总结客户开发计划对于提高销售人员销售业绩的重要意义。 二、判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误的打×。并解释原因。 客户开发计划就是开发潜在的客户。 （ ） 参考答案：错 二、培训游戏：写给自己的一封信 程序：根据自己的生活经历，写一封 3000 字左右的自我发展计划。 讨论；把这封信交给一个事业成功的人士看看，让他评价你制定的计划的合理性和客观 性。 三、问题思考 请思考：客户开发计划和客户群定位之间的关系。 四、行动建议 根据自己销售的客观情况制定一份客户开发计划书，并提交公司销售经理，让他比较你 的计划书的可行性。 五、提升计划 9 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 客户开发计划提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1 2 3 …… 主题四 重点开发策略 “80/20” 定律表明：销售员 80﹪销售业绩源于 20﹪的客户，开发这“20﹪”的高价值 放在这 20﹪的高价值客户可以使销售员获得优异的业绩。由此可见，销售员如何把 80﹪的精 力放在这 20﹪的客户进行重点开发呢？ 掌握重点开发策略技巧要点： 1、关心重点客户的作息时间。百威啤酒的销售员根据日本男青年在一天工 作后，晚间喜欢于朋友一起在外喝酒娱乐的习惯，选择在这个时候于这些年轻人打交道，给 他们介绍百威啤酒的功效和形象。这种推销方式照顾了客户的心情和作息时间，赢得了消费 者的信赖。 2、向重点客户传递信息。百威啤酒的销售员在销售过程中，首先攻占日本 年轻人的文化阵地，并以独特的扣人心弦的海报激发他们的视觉感官，先打进“圈里”，使之 成为一种时尚和身份地位的象征。这些海报让日本青年人非常敏感，使他们总愿意和百威啤 酒的推销员坐在一起聊天。谈谈关于百威啤酒的知识。他们的这些做法为产品信息的传播起 到了巨大的促进作用。 3、关心重点客户。在百威啤酒的销售员中流传着这样一句话：“不要忘记自己的客户， 给自己的客户道声谢！”他们体现这句话的具体做法是定时拜访自己的客户，他们在拜访自己 的客户时总会说： “谢谢你们消费我们的产品，请问你们喝后有什么不舒服吗？如果有什么建 10 议希望你们及时提出，我们将 100%地满足你们的愿望。”这些做法为百威啤酒的销售员赢得 顾 客的忠诚奠定了情感基础。 测试训练 一、案例测试分析 判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误的打×。并解释原因。 按照“80/20”定律，销售员的重点客户是指所有产品客户中的“80%”客户 （ ） 参考答案：错 二、训练游戏：谁是主犯 程序：第一步 组织 6 个销售员 第二步 培训师让 4 个人闭上眼，两个人睁开眼，让睁开眼的其中一个虚假杀死闭 上眼的一个销售员，然后让这 4 个人睁开眼 第三步 让这 4 个人寻找凶手，让睁开眼的两人进行自我辨论，最后确定主犯。 第四步 培训师确定主犯的正确性。 讨论：通过这个游戏，对你的销售工作有何启发？ 三、问题思考 思考：销售员应该怎样处理重点客户和一般客户之间的关系，请至少列举 5 种方法。 11 四、行动建议 学习意大利经济学家维尔多帕雷托提出的帕雷托定理，也称“八二开规则”。学习他分 析事物的方法：事物 80%的结果都是因为另外 20%的起因。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 重点开发策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 第二章 主题一 销售策划技能 产品卖点策划 卖点即主张，是吸引顾客注意力的消费理念，它以产品的特性出发，以顾客的心理特征 为依据，通过简单明了的概念，展示产品的优质特性。 “卖点”选择定位得好，产品就能卖得 出去，而且还能有理想的销售量。这就需要销售人员进行艰苦细致的市场调查研究，了解和 发现顾客的需求欲望，处处留心，着意搜寻，才能真正找到激发消费者需求的卖点。 12 掌握产品卖点策划的技巧： 1、在销售过程中进行卖点阐述。比如销售员在推销小灵通时，可以这样给顾客解释产 品的卖点： “小灵通采用和固话相当的资费标准，也就是基本月租费 25 元/部。接听免费。呼 出按前三分钟呼出按前三分钟 0.22 元，以后每分钟 0.11 元的收费标准。小灵通从一开始就 比手机具有资费更加便宜的优势。 “一台小灵通手机的功率更是只有 10 豪瓦,仅为无绳电话的 三分之一，具有低辐射特点。”“小灵通的服务是一流的，比如：小灵通用户可以登录‘天天 在线’，就可以和手机用户一样，下载和发送各种有趣的小灵通短信。“ 2、在销售过程中赠送礼品。销售人员在销售过程中，可以模仿小灵通的做法：比如小 灵通从 2004 年 1 月 17 日起，UT702，UT618 和 UT718 的小灵通用户一次性交纳 40 吞小时的 小灵通无线上网使用费 261 元（包括上网通信费和信息费）就可能获得“小灵猫“一个。 测试训练 一、案例测试 你如何理解产品卖点策划这一技能？它有哪些特性？ 请你阐述：作为一名销售员应该如何进行产品卖点策划？ 二、培训游戏：选美游戏 程序： 第一步：组织 10 人以上的销售员，其中五名女性。 第二步：让每位男性评价女性五官的优缺点，然后让女性做自我评价。 第三步：最后评定谁是优胜者。 讨论：每位女性参与者最吸引人的的地方在哪里？ 13 三、问题思考 请思考：假如你是推销小灵通业务的，根据小灵通的卖点策划，在销售的过程中应如何 运用？ 四、行动建议 根据你所学到的知识评价诺基亚手机的产品卖点策划，同时评价自己在销售过程中所阐 述产品卖点的优缺点。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 产品卖点策划提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 3、 ……… 14 计划目标 检测标准 主题二 开场白设计 重视自己的开场白。不管以什么方式开场，销售员都要精神饱满。你要从内心很想见到 你的客户，想与他认识，更想与他交上朋友。你的态度以及专注力对开场也很重要，积极的 态度会给客户留下深刻的印象，而专注力则能激发你的创造力，能积极带动和影响客户的注 意力和兴趣。 掌握开场白设计的技巧要点： 1、表明自己的身份。在这个阶段，柯菲·施密认为销售员需要提高自身对客户的价值， 而不是让客户知道自己推销的产品是那么的知名，那么的优质。 2、吸引客户的注意力—称述利益。这个阶段是开场白设计的关键阶段，销售员需要抓住 客户的心理，使客户直接感觉到你能给他带来满足其欲望的机会。比如能使他的事业获得发 展，能够给他解决问题的方法方式，能够帮助他实现自己的梦想等等。 3、快刀斩乱麻，迅速推进。在这个时候，销售员需要有目的了解客户目前的状况，为推 出自己的产品做好铺垫，在了解到客户的基本情况之后，逐步透露自己提供的东西是怎样的， 他是怎样改造客户现有的工作方式，怎么提高效率的等等。 测试训练 一、案例测试 1、为什么销售员要重视自己的开场白？ 2、销售员在进行开场白设计时，需要注意什么具体的环节？请你根据自己的销售经验和 案例中的具体步骤进行比较，然后总结各自的优缺点。 3、在开场白设计的第一阶段，当销售员在表明自己的身份时，需要注意的重点细节是什 15 么？ 4、不定向选择题 一般而言，在进行开场白设计时，越能较快地表达对客户的利益，对自己的销售越有利。 下面哪些是较好的开场白： （ ） A﹒“我今天给你带来一样好东西……” B﹒“对不起，打扰了！” C﹒“我需要你帮我一些忙。” D﹒“我想留下一份重要的、有关……的资料，你看……” E﹒“我有一份可以让你省钱的主意……” 参考答案：（ADE） 二、角色演练 按照案例的开场白设计程序进行一次实战演练，在演练的过程中，要用到案例学到的所 有知识。 三、问题思考 请思考：开场白设计的中心环节是什么？ 四、行动建议 自己制定一份开场白设计程序和注意事项，让销售经理评价你制定的合理性。 16 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客需求预测提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 销售形象设计 俗话说：取人之长，补己之短，真才实学，勤奋努力，自然就会出成果。在销售的过程 中，销售员的销售形象设计主要是指销售员为了塑造自己在顾客心中的独特地位而进行的自 身魅力展现。比如自我形象包装、自我性格展示等。 掌握销售形象设计的技巧要点： 1、销售形象设计要照顾消费者的心理。就像万宝路那样，假设销售员在面对 烦恼的顾客时，自己的形象应该体现自由、独立、浪漫等以迎合顾客的需要。 2、注意更新自我形象。当自我形象不适合顾客的消费心理时，要及时更改和 调整，以适合顾客的需求和形象认知。比如，美国人将牛仔看作是英雄，但在香港人眼里， 17 牛仔却仅仅是一个骑马放就的苦力。于是，万宝路将新的广告画面的中心集中到了马的身上， 因为他们知道，中国人有爱马赞马的习俗。万宝路将牛仔形象进行了略微改动，终于在香港 获得了成功，销售员在这个时候也应该把形象作相应的改动。 3、塑造独特的自我形象。销售员也可以借鉴万宝路独特的产品个性塑造的过程，在每 个顾客的心中形成一种独特的形象。 测试训练 一、案例测试 你怎样理解销售形象设计定义？ 根据案例和理论知识的学习，你认为作为一名销售员应该如何进行销售形象设计？ 二、培训游戏：给自己化妆 程序： 第一步：给自己买适合的化妆品。 第二步：根据自己的形象设计社和自己的化妆方式，并着手进行。 第三步：让别人评价自己化妆是否正确。 讨论：总结自己的化妆程序，然后体会销售形象设计和化妆之间的关系。 18 三、问题思考 请思考：产品卖点策划和销售形象设计之间的区别。 四、行动建议 根据自己公司产品的实际情况，总结公司的销售员应该如何进行销售的形象设计。观察 公司产品的替代品，理解它们是如何进行销售形象设计的，并比较各自的优劣。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 销售形象设计提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题四 销售团队策划 一个好的销售团队，你会很容易就感受到它如“狼”似“虎”的团队精神，既像“虎” 一样有独立的觅食能力，又像“狼”群一样有竭诚合作的企业文化。 19 在买方市场条件下，围绕销售开展的竞争日益激烈，销售再也不倡导“个人英雄主义” 了，而是寻求团队整体销售。所以在新时期，销售团队策划非常重要。 掌握销售团队策划技巧要点： 1、蕴含丰富内涵的团队名称是一个良好。在团队策划中，首先从团队命名着开端手， 给团队开了个好头，意味着这是一个生龙活虎、朝气蓬勃的团队。 2、 团队文化是生命。在团队文化塑造方面，充分认识到了团队的生命所在，制定出正 确的团队文化。 3、 确定团队的领导者。在实际的生活中，团队领导不会是天然形成的，这需要一个良 好的团队文化熏陶，各个队员共同塑造一个好的领导者。俗语道“一头狮子带领一的群绵羊， 能够打败一只绵羊带领的一群狮子” ，团队领导对团队的成败至关重要。 测试训练 一、案例测试 认真体会下面这句话，简要说明团队一致性的重要性，并说明怎样才能确保团队一致性。 “每个人都有独立的思想，往往很难得到统一，一旦将多种思维归集在一起发挥作用时， 其巨大的能量无可估量；在一个团队中保持一致的思维，团队就不会出现导向性的错误，更 会魅力无穷。 ” 阅读下面案例，用团队销售相关知识揭示其寓意 梭子鱼、虾和天鹅三个不知什么时候成了好朋友。一天，他们发现一辆车，车上有很多 好吃的东西。于是他们就想把车子从路上拖下来。他们铆足了狠劲，上青筋暴露，使出了全 身的力气，可是，无论他们怎样拖呀、拉呀、推呀，车子还是在老地方，一步也动不了。原 来，天鹅使的是往天上提的劲，虾一步步向后倒拖，梭子鱼又朝着池塘拉去，究竟谁对谁错？ 反正，他们都使劲了。 20 不定项选择 提炼与推行团队文化的主要步骤有哪些？ （ ） A 从公司的使命和价值观中提炼团队还有。 B 对团队文化进行广泛宣传。 C 将团队文化的重点提炼出来，将其行为准则结合到绩效考评和人才选拔中。 D 加强管理人员对团队文化的理解。 E 加强团队管理和整合。 参考答案：ABCD 应用相关理论解释下面这句话，并说明其寓意在销售团队策划中的重要性。 “一头狮子带 领的一群绵羊，能够打败一只绵羊带领的一群狮子。” 二、培训游戏：建桥 程序： 第一步：将学员分组，每 12~14 人一组。 第二步：发给每个小组一套材料，并要求在每组 25 分钟内把桥建好展示在大家面前。 第三步：每组派出一个代表来解说该组的建桥过程。 第四步：最后由培训师评选出最佳大桥并发奖。 讨论：通过建桥的步骤设计，你应该如何理解销售过程中的团队合作？ 三、问题思考 团队销售的重要性在哪里？你现在是团队销售吗？在日程运营中存在哪些问题，该如何 解决呢？ 21 四、行动建议 自己所在公司有没有实行团队销售，如果有，请找出你认为最优秀的销售团队进行比较 学习，并对照案例分析团队销售应该如何策划。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 销售团体策划提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 3、 ……… 第三章 销售策略选择 主题一 对比销售策略 22 计划目标 检测标准 “对比销售策略”是指销售人员在销售过程中,通过比较自己的产品与竞争对手的产品在 功能、样式、价格等各个方面的差别，进行差异化销售，促使顾客购买产品的策略。 掌握销售策略选择的技巧要点： 1、充分了解竞争者产品的信息。 2、尊重客户的选择——让客户在选择产品时自己决定。 3、注重以己之长补己之短。 4、切忌一味地靠贬低竞争对手来夸张地提升自己，要求实事求是。 测试训练 一、案例测试 请根据自己所学到的知识评价下面的短文。 东风日产经销商在北京、深圳等地区的部分 4S 店抛出了“对比销售”活动。这次“对比 销售”，就是在推销颐达轿车的同时，将自己竞争对手的车型——凯越、伊兰特、花冠等一一 展示出来，供消费者对比试乘试驾。然后，消费者根据自己感受为各款车打分，选择自己喜 欢的车。买车须“货比三家”，东风是产把“对比销售”搬到台前，可以节省消费者的时间， 免除消费者在各专卖店之间奔波之苦，又大力推销自己的产品，可谓一箭双雕。 你如何理解对比销售策略和利益解说策略的区别？在实施对比销售策略和利益解说策略 时，应该注意哪些细节？ 请你根据自己的销售经验总结安全中卡恩。斯密在运用对比销售策略的缺点，如果你认 为没有缺点，请你总结他的优点。 23 判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误则打×。并解释原因。 对比销售就是恶性竞争。 （ ） 参考答案：错误 参考答案： 从《反不正当竞争法》的法律条款来看，没有界定“对比销售”就一定是不正当竞争， 关键是要掌握好一个“度” 。如果“对比销售”确实有其明确的倾向性，那对竞争对手而言是 极其不公平的，就像一杆发生倾斜的、失去平衡的天平成为误导消费的工具。同时把竞争对 手产品摆进自家专场进行“对比销售”，其目的当然是为了推销自己产品，这就难逃“贬低别 人、抬高自己”的嫌疑。 二、角色演练 和你的同事讨论如何运用对比销售策略，并讨论在运用的过程中如何避免中伤竞争对手 的倾向。 三、问题思考 请思考：你如何收集竞争对手的信息？至少列举 8 种方式。 四、行动建议 制定适合你自己工作销售的对比策略，要点是你如何通过对比自己的产品和竞争者的产 品来突出自己产品的优点。 24 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 对比销售策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 利益解说策略 销售人员应根据顾客的需要解说产品的某种或几种特性和利益。这里的特性，是指产品 或服务的特有特征。比如，某产品的质地、采用的技术等都是对产品的特性的描述。而利益， 是指产品能给顾客带来的益处，能够满足顾客哪些方面的需求。利益是产品特性的延伸，是 产品的优点对顾客的价值，能够满足顾客的需求，它对不同的人产生的效果是不一样的。 在利益解说过程中，销售人员应明确所有的特点都能衍生出来一个相应的实际利益，甚 至多个利益，并努力发掘产品的特点及其相对应的利益，着重介绍顾客最关心的利益。 掌握利益解说策略的技巧： 1、客户购买行为的本质是满足自己的利益要求。 2、销售人员应根据客户需求，有的放矢地解说产品能满足客户需求的利益点。 3、应拿出可靠的证据证明所说的利益点均是存在的 测试训练 一、案例测试 分析下面的利益解说，指出其需改正的地方。 25 照相器材专卖店销售数码相机的场景。 销售人员： “这台数码相机具有很多特殊功能，它具有 400 万的像素，4 倍的光学变焦和 20 倍的数码变焦，自带一个 16K 的 Memory Stick 优卡，还配备有 USB 插口和 4 英寸的 LCD 取景器……” 顾客：“你就不要再啰唆了，爽快地直接告诉我到底能不能拍出清楚的照片。” 结合案例分析利益解说策略为什么要以客户需求为基准点？如何恰当地找出利益解说 点？如何有效地向客户 证明你所说的利益点是存在的？ 二、角色演练 分角色演练一个销售数码相机的场景，结合所学的知识灵活运用利益解说策略，促成销 售完成。 三、问题思考 请思考：利益解说策略的基本技能点有哪些？ 四、行动建议 根据案例测试题的场景，重新进行利益解说。同时按前面所陈述的利益解说策略在实际 26 的销售中加以练习。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 利益解说策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 欲望激发策略 顾客的购买行为有很大的选择性。要想自己的产品在所有的同类产品中脱颖而出，被消 费者优先采购，销售人员必须采取一定的策略。欲望激发就是一种好的策略，应该被每一个 销售人员所掌握。 掌握欲望激发策略技巧要点： 1、欲望激发是销售中的重要环节，也是销售成败的关键所在，应注重欲望激 发策略。 2、欲望激发要靠销售人员对其产品的良好掌握，以找出其优势所在并进行推 销。 3、销售人员要积极主动进行顾客需求开发、充分挖掘顾客的需求潜力，这是 欲望激发的首要目的。 4、要掌握欲望激发的一些常用技巧。如用“如同”取代“少买”、运用第三 27 者的影响力、运用比较表或比较演示、运用人性的弱点。 测试训练 一、案例测试 阅读下面的电脑推销案例。领会“如同”取代“少买”技巧的使用。 如果没有特殊的情况，一部电脑可以正常使用 3 年，所在地平均下来每月约为 200 元。 如同方式：就如同每天去网吧消费一样，引发心理反应一小数目金钱引发购买欲望。少买方 式：只要少去几次网吧，就可以了，引发心理反应——少去上网。 阅读分析下面关于汽车维修重要性的说法。领会“运用第三者的影响力”之情 景来激发顾客欲望的技巧。 销售人员可以通过情景作为第三者来表述汽车维修的重要性。比如，销售人员可以通过 叙述自己朋友的车在高速公路上抛锚的危险故事。销售人员可以告知顾客，曾经劝朋友好好 保养汽车，但朋友没有采纳，完全不重视维修，结果车子开到高速公路时轮胎坏了，险些发 生车祸。所以，要及时进行汽车维修，千万不能拿自己的性命开玩笑。 参考实际生活中的案例，简述如何运用人性的弱点之“尊贵”来激发顾客欲望。 二、角色扮演 结合欲望激发策略，与一个同事反复演练一台电冰箱的销售过程。这种电冰箱是新上市 28 的，顾客不熟悉其品牌，有些抵触情绪。试着用欲望激发策略克服这些问题，使顾客对此产 品产生兴趣并发生购买演练中相互改正对方的不妥之处。 三、问题思考 请思考：如何灵活使用案例中的欲望激发策略？ 四、行动建议 及时搜集的总结自己在实际工作中要用到的欲望激发技巧，做成简表。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 欲望激发策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 3、 ……… 29 计划目标 检测标准 主题四 体验销售策略 美国通用电气前任总裁韦尔奇说,当商品质量、品种、价格等与顾客的“正式关系”和 竞争对手不相上下时，销售活动的重点就是在于建立与客户之间的“非正式”关系，即以十 倍于追求情人的热情，精确了解客户希望的商品和个性，找准顾客，精确的介入他购买和更 新产品的愿望。体验销售正是基于此而产生的。体验销售的销售人员以满足销售者的体验需 求为目标，以服务产品为舞台， 以有形产品为载体，推销高质量的体验产品的一切活动。 掌握体验销售策略技巧要点： 1、在销售理念上，从满足顾客需要向满足顾客欲望和增加顾客分配比例转变。 2、在具体操作中，就是提供适合消费者个性化需求的产品和服务。 3、体验销售就是通过消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面，重新定义、 设计营销的思考方式。 测试训练 一、案例分析 迪斯尼乐园可以说是最早的体验销售的经典之作，其成功是因为依据其目标顾客的需求 将其规划为“富有想象力的家庭娱乐场所”。可以肯定的是，在迪斯尼乐园，如果没有妙趣横 生的体验、没有主题公园，没有卡通、电影、电视节目，那么迪斯尼就没有那么大的影响了。 结合案例论述体验销售在迪斯尼乐园经营中的重要意义。 日本电通公司调查发现，在 20 世纪 60 年代，10 位顾客只有一种声音，到 70 年代，10 位顾客有几种声音，到 90 年代，1 位顾客有十种声音。结合以上的话，思考体验销售的必要 性。 30 结合案例论述：体验销售的核心是什么？ 不定选择题 （ A 情感体验 B 文化体验 D．环境体验 E。情景体验 ） C 参与体验 参考答案：ABE 二、培训游戏：生日策划 程序：第一步：组织 5 人以上的销售人员。 第二步：分配任务——集体为一好友生日 Party 第三步：共同策划生日 Party 的会场设计、步骤等，以满那位好友的爱好，并给 他惊喜。 讨论：在 Party 现场设计、活动内容还有选送礼物方面如何尽可能让那好友高兴且感到 惊喜？结合游戏讨论体验销售策划的基本技能点。 三、问题思考 请仔细思考下面问题，并结合有体验销售的观点解释：为什么人们不在自己家里喝咖啡， 而是花钱去诸如星巴克之类的咖啡屋去享受？ 31 四、行动建议 再次阅读并分析案例，总结其体验销售的基本做法。搜集更多的关于体验销售的案例， 并体会其基本做法，总结经验。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 体验销售策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 第四章 主题一 销售谈判技能 谈判节奏控制 谈判条件掌握是谈判节奏控制的本质反映，谈判条件的松紧、适时进退是最实质的节奏 控制内容。对谈判条件松紧的掌握，应遵循阶段节奏原则和利益平衡原则 掌握谈判节奏控制技巧要点： 32 1、把握时间的主观因素。 在双方长期谈判未果的背景下，通过施加压力来加快谈判的 节奏，这是一种策略性的安排，是对时间主观因素的把握。同时在重开谈判时间的选择上， 也体现了双方对时间的主观因素的把握。 2、善于把握机会。 比如美方抓住 WTO 刚刚成立的机会，声称要提出申诉和贸易制裁。 面对美方的压力，日本也利用 WTO 的争端解决机构，同时并不示弱地提出要采取报复性措施。 双方都想借助 WTO 来解决问题，这是对谈判过程中偶然出现的对已方有利机会的把握。美方 宣布进行制裁是想加快谈怕节奏，而日方的报复性措施的提出是想缓解加快谈判节奏的压力。 3、重视利益平衡原则。 重开谈判的争执和最终确定也是一种对利益平衡原则的强调。 双方相互的退让反映了对利益平衡原则中对等因素的把握。 测试训练 一、案例测试 双方对于哪些方面的利益争取反映了对利益平衡原则的重视？在现实中是否存在不重视 利益平衡原则的情况？如存在试举例说明。 判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误则打×。并解释原因。 谈判节奏控制从根本上说就是为了调节谈判的时间。 （ ） 参考答案：错误 二、角色演练 和你的销售同时组织一个销售谈判的场景，所有人员分成人数相等的两组，一组代表某 日用品厂家的谈判人员，一组代表零售商的谈判人员，双方重点围绕产品的价格和进货数量 进行谈判数量进行谈判演练，要注意假定产品的成本他销售利润因素。 演练的目标重点是运用本主题提到的技能点对谈判进行把握。 三、问题思考 请思考：利益平衡原则是销售谈判节奏控制的重要目标吗？ 33 四、行动建议 根据自己的工作情况，争取或者充分利用进行销售染盘的机会，注重将谈判节奏控制的 技能点运用到实际的销售谈判中来。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 谈判节奏控制提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 谈判引导策略 谈判引导策略是指在具体的谈判过程中通过采取某些策略来引导谈判议题，影响对方谈判 思路甚至控制谈判时间来达到争取己方有利，并不意味着要以损害对方利益为代价，而是指 在谈判中，销售谈判人员应在不断争取己方利益的同时也兼顾对方的利益。 掌握谈判引导策略技要点： 34 1、先苦后甜。 2、最后期限。 3、出其不意。 测试训练 一、案例测试 不定项选择题 下面那些情况可能给对方造成出其不意的效果？ （ ） A．令人惊奇的问题。如新的要求，出乎对方的意料的问话，提出己方所掌握的机密，揭 露对方的底细等。 B．令人惊奇的时间。截止日期，会谈速度的忽然改变，惊人的耐心表现等。 C．令人惊奇的行动，如退出商谈，拖延的战术，感情上的爆发，坚决的反击等。 D．令人惊奇的人物。谈判人员的更换，更高权威者的出现或技术专家，顾问，律师的到 场等。 参考答案 ABCD 判断正误：正确的在其后面的括号内打√，错误第打×，并解释原因。 先苦后甜的策略的使用中， “苦”的限度是不超出商业达到标准或不采取恶劣的手段。 （ ） 参考答案：正确 二、培训游戏：下中国象棋 目的：通过销售人员之间互相下象棋来运用和体会谈判引导策略中的某些技能点，如声 东击西，先苦后甜，攻心策略意见出其不意等。 要求：下象棋的人员可以边游戏互相对话，不论是对话还是具体的走棋，都应注重考虑 对本主题所列技能点进行灵活运用。 三、问题思考 请思考：作为销售谈判人员如何有效化解谈判对手攻心策略的使用？ 35 四、行动建议 总结谈判引导策略各技能点是如何来引导对方的心理活动的，并阅读有关心理学的书籍， 从中体会那些人类固有的心理特征可以谈判引导策略利用。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 谈判引导策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 讨价还价策略 一个优秀的销售谈判者不仅要掌握谈判的基本原则、方法，还要学会熟练地运用讨价还 价的策略与技巧，这是促成谈判成功的保证。 掌握讨价还价策略技巧要点： 1、有诚意的报价和抬价压价战术。 2、递减价格让步策略。 36 测试训练 一、案例测试 在销售报价策略中存在报价的先后问题，你认为报价有利还是后报价有利？为什么？ 你认为在抬价压价战术的运用中，谈判人员应该具备的心理素质？ 在实际的讨价还价中，递减的数额如何确定？最后的底线如何确定？ 不定项选择题 下面有关买方在卖方先报价的情况下可能采取端策略，请在以下选项中选择可能对买方 有利的策略。 （ ） A 揭穿对方的把戏，直接指出实质。 B 制定一个不断超过预算的金额，或是一个价格的上下限，然后围绕这些标准，进行讨 价还价。 C．用反抬价来回击，如果在价格上迁就对方，必须在其他方面获得补偿。 D 召开小组会议，集思广益思考对策。 E 在合同没有签订以前，要求对方作出某种保证，以防反悔。 参考答案：ABCDE 判断正误；正确的在其后面的括号内打√，错误则打×。并解释原因。 在销售报价策略的运用中，现报价与后报价各有优点缺点，应根据实际情况灵活把握。 参考答案：正确 二、角色演练 37 把销售人员分为谈判的两方，都有同样的机会获得 5 元的谈判结果。组织人员暗示一方， 希望他以 7。5 元作为谈判目标，而暗示另一方，希望他以 2。5 元作为谈判目标。并规定谈 判的时间界限为 20 分钟或半小时。 最后组织人员检验前者的谈判结果是否接近 7。5 元，而后者是否接近 2。5 元。实际上 一个人期望达到的水平越高，他将会努力实现或维护这个水平，那么他取得的成果也会越好。 所以，作为卖方来讲，报价越高，结果可能越理想；而作为买方首先应该采取低报价的策略。 三、问题思考 请思考：作为销售人员，谈判时你是否具备运用讨价还价策略所要求的心理素质 四、行动建议 向有讨价还价谈判经验的人请教，请他描述自己经历的谈判情景和经验教训。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 讨价还价策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 38 计划目标 检测标准 3、 ……… 主题四 谈判僵局处理 在销售谈判中，出现僵局是不可避免的，仅此主观愿望上不愿出现僵局是不现实的。作 为谈判人员，必须正确认识，慎重对待这一问题，而掌握处理僵局的策略技巧，可以更好地 争取主动，达成谈判协议。 掌握谈判僵局处理技巧要点： 1、体会策略和利用调节人。从谈判中可以看出，调解人的调解有效地缓和了紧张的气氛， 使整个谈判起死回生。 2、避重就轻，转移视线。从此谈判中或可以看出，在第二次重开谈判之时，双方坐在谈 判桌前首先探讨的是建筑方案的设想和构思，然后再将议题转移到敏感的价格上来，这实际 上避重就轻，暂时转移视线的做法。在这方面容易达成共识从而也有利于在价格方面继续谈 判。 测试训练 一、案例测试 在第一次陷入谈判僵局时，对方首先提出休会从而缓解僵局，但是首先提出休会方是否 能够显示出其想达成协议的某种迫切性或渴望？为什么？ 不定项选择题 下面哪些谈判僵局出现的原因。 A．谈判的双方势均力敌，同时，双方各自的目的，利益都集中在某几个方面上。 B．双方对交易内容的条款要求和想法差别较大 。 C．在谈判中，由于一方言行不慎，伤害感情使双方丢了面子。 39 D．在谈判中，以坚持立场的方式磋商问题。 E．与政治目的相联系的商务谈判。 参考答案：ABCDE 二、角色演练：僵局化解 将学员分成 2 人一组，其中一个是 A，扮演销售人员。另一个是 B，扮演顾客。演练如下 两个场景： 场景 1：A 现在要将公司的某件商品卖给 B，而 B 则想方设法地挑出本商品的 各种毛病，想制造僵局的机会，A 的任务是一一回答 B 的这些问题，努力化解僵局。即便是 一些吹毛求疵的问题也要让 B 满意。不能伤害 B 的感情。 场景 2：假设 B 已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要 进行售后服务，B 要讲一大堆对于商品的不满，A 的认为仍然是帮 B 解决问题，提高 B 的满意 度。 三、问题思考 请思考：谈判的调解人在销售谈判僵局的化解中可以发挥哪些作用？ 四、行动建议 利用自己在日常生活中购买商品的机会，比如购买衣服，来体会讨价还价中的僵局。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 40 谈判僵局处理提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 第五章 主题一 销售服务技能 一对一服务技能 一对一服务是指针对个别客户开展个别服务，让客户能更加便捷地得到产品和服务。在 一对一服务中，由于服务人员充分掌握了客户的各种信息，可能有效避免每次交易中客户 需 要重复陈述的信息或需求，从而使交易的效率提高。 掌握一对一服务技能技巧要点： 1、为大客户提供一对一服务。比如中国电信的服务热线、营业厅等，都把大客户作为 重点服务对象，为大客户提供一对一服务，销售人员在对客户服务时也要注意这一点。 2、在一对一服务时体现差异化。在新业务，数据业务方面，不同客户的需求差异较大。 受客户职业、年龄、消费水平、偏好的影响。客户表现出明显不同的需求特征，销售人员在 进行客户服务时也要像中国电信那样，不能忽视个别客户的不同服务需要。 3、在一对一服务时体现人性化。对于大客户，中国电信专门设立了大客户绿色通道，这 实际是上是给大客户设立了优先的流程，他们也针对不同的客户提供不同的交费缴费方式、 不同的服务途径等。销售人员在服务的过程中要借鉴中国电信的服务方式，以人性化为服务 标准。 测试训练 一、案例测试 你如何理解一对一服务的定义？请比较一对一服务和个性化、差异化服务的区别。 41 总结实施一对一服务需要注意的具体问题，并说明你的理由。 二、角色演练 作一场模拟的题为“一对一服务在海尔”的报告会，请仔细阅读以上案例，并综合搜集 其他资料，详尽描述海尔在一对一服务方面的成就，并解答观众的询问。力求报告做到充分 准备，客观全面。 三、问题思考 请思考：总结分析什么是一对一服务，制定一对一服务的一般环节是什么，即说明一对 一服务的基本步骤是哪些。 四、行动建议 搜集各方面资料学习与一对一服务相关的理论知识，掌握一对一服务的要点，并综合思 考如何把一对一服务贯彻到你的服务中去。 42 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 一对一服务技能提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 超值服务技能 中国青岛“海尔”冰箱享誉海内外，不仅在于其质量上乘，更得益于“真诚到永远”的 承诺，为顾客提供超值的服务。上海新华联超市提出“实现现代商业多功能超值服务”的发 展目标，对舒适性服务、创新性服务文化性服务予以重视和发展，向顾客提供一种超出“常 规”的服务工程，使顾客在购物的同时又能享受得到意想不到的收获。 掌握超值服务技能的技巧要点： 1、建立超值服务链。作为一名销售人员在售前、售中、售后都要为客户提供优质的超值 服务。 2、实施超值服务精神。小鸭集团用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、 超越常规的满意服务。小鸭集团的超值服务，不仅使用户得到了满意的产品，而且在服务的 种类、选题、方式、时间上都超过了常规和国家规定。销售人员在销售服务的过程中也要学 习它这种精神。 测试训练 一、案例测试 43 请你根据自己的学习所得，总结超值服务的核心精神。 通过学习，你认为要实施好超值服务，要注意哪些环节？ 在售后服务中如何贯彻超值服务理念，售后服务是不是超值服务的关键点？ 作为销售人员，应如何贯彻超值服务理念？ 二、角色演练 与你的同事进行角色扮演，练习交际语言和身势语及捕捉客户的超值服务点的能力。 三、问题思考 根据自己的理解总结超值服务的定义。 44 四、行动建议 和你的同事讨论在实施超值服务技能需要注意哪些环节？ 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 超值服务技能提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 客户回访策略 客户回访是指销售人员为了解决客户可能遇到的相关问题和了解客户对业务的信息反馈 等一种相互合作和相互沟通的过程。客户回访主要发生在销售服务的环节，作为销售人员在 制定客户回访策略时，要仔细考虑如何把客户回访实施到位，贯彻到底。 掌握客户回访策略技巧要点： 1、明确回访责任。在销售服务过程中明确自己的责任，要在回访的过程中为客户做实事， 把自己的分内事做好。比如不要轻易推卸责任，不要对自己的客户做过度承诺，不要急于求 成；要自己解决实际问题，踏实干工作，面对责任需要勇于承担。 2、在回访的过程中体现爱心。在回访的过程中，做到了设身处地为客户考虑，并通过“春 风行动”将全面周到的售后服务带到客户的身边，完全秉承了“全程服务” 、 “想客户之所想， 及客户之所及”的服务宗旨。除常规服务外，还对行业大客户提供备件专储、专线专人服务， 45 以保证客户的需求能随时得到满足，并主动上门提供软件更新、设备维护等增值服务，将客 户从日常烦琐的办公设备维护工作中解脱出来。这些服务赢得了客户的赞许，更赢得了客户 的信赖。 测试训练 一、案例测试 你认为客户回访的关键点是什么？怎样执行客户回访的关键点？ 二、角色演练 和你的同事扮演不同的角色，你作为销售人员，他作为客户，请你们的客户回访中需要 注意的沟通技巧进行演练。 三、问题思考 请思考：客户回访是否属于售后服务方面的内容？为什么？ 四、行动建议 和你的同事讨论在客户回访中需要注意的问题，怎样解决这些问题。 46 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 客户回访策略提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题四 零缺陷服务 树立“以人为本”的服务理念。在实施零缺陷的服务全部要素中，每个服务最终都是为 了让顾客满意，所以销售人员要照顾每个顾客的心理、爱好、性格等本质物质，才能实现真 正的零缺陷。其具体要求是，销售人员必需对客户的各种需求做出最好的处理方法，比如， 有的客户喜欢听到“顾客就是上帝”这句话，那么销售员在服务的过程中就应该说“为您服 务是我们应该做的”从而赢得客户的满意。 掌握零缺陷服务技巧要点： 1、发挥服务的主动精神。在实施零缺陷服务的过程中， 发挥自己积极、主动的主人翁 精神，赢得客户对自己的满意。 2、在服务不到位时积极向客户致歉。比如，双手交歉意信，诚恳地说；“对不起，**出 了故障给你添麻烦了。”有时候也要学习事达提交歉意信的方式，一是以书面形式正式向用户 道歉，以诚感人，消除用户心中的不快；二是用户上门时用户不在家，可以把歉条留置在用 户门上，表明来过并预约下次上门时间。歉意信的内容要写得真情意切、态度诚恳。 3、学习红地毯精神。红地毯服务是热情周到的、温情体贴的、真情诚恳的，“热情、温 47 情、深情、真情”是红地毯服务的形象定位。在这样的精神指导下，销售人员按照这个原理 办事，就能将零缺陷服务贯彻到底。 测试训练 一、案例测试 根据案例的学习，你对红地毯服务的具体内涵和基本原则是怎样理解的？ 假如你是一名销售人员，你怎样处理红地毯服务的 12 大步骤？ 你对红地毯服务的“三大注意，八项注意”是怎样题解的？ 二、角色扮演 假如你所在的公司的服务战略里有零缺陷服务客户的这一项，鉴于零缺陷客户 服务的重要性，今天你要去给公司的主管汇报你对零缺陷服务的看法。请你给你的主管试演 一下零缺陷服务的具体场景，让他考察你做法的正确性。 三、问题思考 请思考：你如何零缺陷服务的定义和作用？ 48 四、行动建议 和你的同事讨论零缺陷服务的实施办法，总结你对实施零缺陷服务的认识。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 零缺陷服务提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 第六章 主题一 跟踪销售技能 顾客关系管理 顾客关系管理的核心理念就是“一对一营销”，即以整个客生命周期中都以客户为中心。 我们可以按照顾客的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并从根本上提高自己与 顾客或潜在顾客进行交流的有效性。 掌握顾客关系管理技巧要点： 1、协助顾客进行销售。 2、倾听顾客的心声。 49 3、整合式服务。 测试训练 一、案例测试 实施顾客关系管理为什么要进行顾客满意度测量？ CRM 的英文是什么？请对它的定义进行解释。 二、角色演练 请你拟定一份关于你公司的顾客关系管理的计划书，并与公司正在实施的顾客关系管理 的计划书进行比较。 三、问题思考 请思考：顾客关系管理和顾客需求之间的关系是什么？列举事例进行说明。 四、行动建议 建议搜集更多的关于顾客关系管理的案例，学习并领悟其成功或失误之处，以此来体察 自己的顾客关系管理之道。 50 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客关系管理提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题二 顾客信息整理 随着时代的进步，顾客信息成为现代化企业又一重要资源。对顾客各类信息的了解程度 决定了企业能否在竞争激烈的市场中生存。顾客信息资源在企业经营管理中的作用表现在： 第一，有助于企业承包进行市场细分，进而开发新产品，提供新服务，拓展新市场；第二， 助于企业经营管理和决策支持；第三，有助于企业的风险防范。 掌握顾客信息整理技巧要点： 1、建立顾客信息系统。 2、及时准确搜集顾客信息、充实顾客信息系统。 3、顾客信息分类。 4、 顾客信息整理。 一般讲，顾客信息系统整理可参考以下思路：首先，整合顾客信息，变以“账号”为中 心的顾客信息管理为以顾客为中心的顾客信息管理，建立起以顾客服务信息为核心的、资料 51 完备的数据仓库，解决目前资料分散，不利于顾客管理及决策支持分析的根本问题。其次， 共享顾客信息和工作经验，解决顾客信息及工作经验私有化、分散化的问题。通过建立以顾 客服务信息为核心的数据仓库，企业决策人员可以快速的获得多视角、多方位的顾客信息并 对其进行全方位及多层次的分析，准确掌握顾客的信息，分析顾客需求，改善顾客服务，从 而提高顾客服务及营销管理决策效率和效益。最后，降低经营风险，通过对顾客信息进行全 方位的管理，可以及时了解和分析顾客的各种信息，便于企业进行风险预警，提高抗风险能 力。 测试训练 一、案例测试 请根据所学到的知识，给顾客信息管理下定义。 试论顾客信息整理的重要性。 二、角色演练 现在模拟一个讨论会，大家畅所欲言。讨论的主题就是如何进行顾客信息整理， 每个人的发言最好是结合一个特定的案例进行，做到发言有理有据。 三、问题思考 请思考：顾客信息整理的目的是为了顾客升级销售吗？如果不是，请说明理由。 52 四、行动建议 思考你公司有没有进行过顾客信息整理，如果有，总结工作得失：如果没有， 请思考企事业应如何建立顾客信息管理机制。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客关系管理提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题三 顾客需求跟踪 顾客需求跟踪是指公司能够随着时间的变化,不断的把握顾客的需求变化,了解顾客的真 正需要,从而赢得顾客的满意。需求是难以捕获的，因为它存在于顾客的头脑中，公司是很难 把握其实际需求。作为销售人员要做到有效的需求跟踪必须用自己的智慧、行动和真诚支发 现需求、挖掘需求。 掌握顾客需求跟踪技巧要点： 1、把握顾客的需求。 2、顾客需求的研究。 3、 顾客细处理。 53 在进行顾客需求跟踪时，面对面交流是必不可少的。面对面的交流与沟通会让顾客产生 一中很强的亲切感，可以消除疑虑，增进信任，有利于在短时间内将复杂的问题阐述和分析 清楚，并加以解决。相对于其他的沟通方式，面对面的直接能产生更积极的激励作用和更长 久的影响力，这些都是通过电话无法实现的。面谈式沟通使顾客更能感受到你的真诚和你对 他们的重视，这样做可以加深彼此的印象，可以使顾客需求跟踪更有效。 测试训练 一、案例测试 请你结合以前学到的知识，分析顾客需求跟踪与顾客需求分析的关系。 要实现顾客需求跟踪，需要具备什么条件，请你列举一个事例进行说明。 销售人员应该如何把握顾客的需求趋势？ 请你解释“平衡决策”的定义。 二、角色演练 和你的同事一起演练顾客需求跟踪应该注意什么环节和方法。 54 三、问题思考 请思考：顾客需求跟踪和把握顾客需求趋势之间的联系与区别。 四、行动建议 请你根据自己所学到的知识，总结顾客跟踪需求服务的工作应该如何开展。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客需求跟踪提升计划表 步骤 内容 时间安排 计划目标 检测标准 1、 2、 3、 ……… 主题四 顾客满意度分析 顾客满意是指顾客将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形 成的愉悦或失望的感觉状态；而“顾客满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变 异函数。如果可感知效果低于期望值， “顾客就会不满意”；如果可感知效果与期望值相匹配， 55 “顾客就满意”；如果可感知效果超过期望值，“顾客就会高度满意”。 掌握顾客满意度技巧要点： 1、投诉和建议制度的设立 2、阐述顾客满意度调查的基本方法 3、如何分析流失顾客 测试训练 一、案例测试 你如何理解顾客满意度和顾客期望值之间的关系？ 结合自己的经验，你认为如何掌握顾客的满意度分析？ 在顾客满意度调查中，作为企业的销售人员，应当注意什么样的细节？ 请在下面的横线上写下顾客流失的基本原因，至少 10 条。 二、角色演练 建议你和你的同事一起制定一份调查顾客满意度的问卷，在你的服务过程中和同事一起 调查顾客的满意度。 56 三、问题思考 请解释：顾客满意度与顾客期望值的关系是什么？作为一名销售人员，你应怎样处理好 这方面的关系？ 四、行动建议 建议在明天的服务中，开始询问顾客对自己的销售工作的满意度，并让他对自己的服务 提出建议，这样不断补充顾客满意调查需要的具体内容和提高顾客满意度分析的具体方法。 五、提升计划 请参考下表，结合所列知识点，列明你的提升计划。 顾客需求跟踪提升计划表 步骤 内容 时间安排 1、 2、 3、 ……… 57 计划目标 检测标准
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岗前培训手册 伊利集团 液态奶事业部 人力资源处 目 录 （一）伊利集团发展史简介 （二）伊利集团企业文化 （三）伊利集团液态奶事业部发展概况 （四）伊利集团企业发展大事记 （五）企业规章制度简介 （六）乳品知识介绍 （七）工艺流程介绍 （八）企业安全生产管理制度 （九）展望 教学目的： 对新来员工进行培训，使新员工对 伊利的昨天、今天、明天，有一个系统的了 解，初步接受伊利集团各项管理制度及企业 文化教育，从而使员工明白献身伊利是正确 的选择，在伊利工作将实现自我的人生价值。 一、伊利集团概况 1 、集团公司机构设置、基层单位设置 及业务范围 2 、资产规模、员工构成、经营业绩 3 、企业在全国、自治区的地位 4 、产品及市场情况 5 、各级领导关注 一、伊利集团概况 伊利集团组织机构图： 15 个分子公司，所属企业 25 个 现有员工： 8000 余人 企业地位：列为国家 520 户重点企业之一、内蒙古自 治区 41 家重点企业和国家八部委确定的 151 家农业产 业化龙头企业之一。 资产情况： 2000 年资产已达 11.6 亿元，主营业务收 入 15.05 亿元，利润总额 1.28 亿元，上交税金 1.9 亿 元，分别是 1992 年股份制改组前的 45 倍、 50 倍、 6 4 倍和 120 倍。 生产范围：清真特色系列产品 一、伊利集团概况 主要产品包括： 雪糕冰淇淋系列、奶粉奶茶粉系列、液态奶系列、速 冻方便食品系列（领先食品公司）、矿泉水系列、面食 系列（家园食品公司）、奶制品系列、饲料系列（元兴 饲料）、包装制品系列九大系列产品 500 多个品种。 产品殊荣： 95 年至 2000 年雪糕冰淇淋连续六年产销量居全国第 一位， UHT 奶 2000 年至 2002 年产销量连续三年居全 国第一位，奶粉奶茶粉产销量居全国第三位。 一、伊利集团概况 建立 ISO9000 质量管理体系： 冷饮事业部、液态奶事业部、奶粉事业部、领先食 品公司、矿饮公司在全国食品行业率先通过 ISO9000 国际质量体系认证。 取得绿色食品认证证书： 伊利雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等 39 类产 品 100 多个品种通过了国家绿色发展中心的绿 色食品认证。 各类产品市场检测合格率达到 99.9% 。 二、伊利集团的发展历程 1 、伊利公司的前身情况 1983 年 ---1992 年（发展第一阶段） 2 、股份制改制后 1993 年 ---1999 年（发展第二阶段） 3 、 企业集团化运作后的情况： 1997 年 ---1999 年（发展第三阶 段） 4 、 品牌经营阶段（发展第四阶段） 2000 年——现在 2 、改制后的四件大事： 1 、成功进行股份制改造； 2 、投资兴建金川冷冻食品公司； 3 、建立一套符合市场经济规律的企业运 行管理机制； 4 、伊利股票的成功上市 1996 年 1 月 25 日伊利股票上市， 1996 年 3 月 12 日在上海证券交易所挂牌交易。 3 、集团化运作后的情况 ： 1 、集团核心企业、控股企业、承包租赁、委托经营企业。 2 、企业的自我发展： 投资液态奶、奶粉、矿饮公司、冷冻食品公司的扩 建与技改等 3 、企业的低成本扩张： A 、和林的租赁经营 : 奶粉、三、四厂 B 、土左的承包经营：哲彦 C 、青山乳液的控股 D 、东北五企业组建有限责任公司，还有唐山芦台有限 责任公司、扎兰屯、杜尔伯特、所莱若尔等公司 E 、上海的收购：爱贝公司 5 、企业历年的效益 企业历年经济效益（单位：万元） 资产总额 营业收入 利润总额 年份 上交税金 1992 年 2598 3352 200 160 1993 年 6946 4847 458 200 1994 年 9634 10216 1003 648 1995 年 14940 20911 1889 1200 1996 年 27601 35498 3904 2600 1997 年 59410 85364 7678 5600 1998 年 93444 102834 9010 9000 1999 年 99615 115080 11102 11000 2000 年 2001 年 116115 150503 12822 19000 三、企业成功的原因 社会评价：有一个好班子，好产品，好机制。 不断改革创新 早改革，主动改革，真改革、不断改革。 不断扩大生产规模 不断开发新产品 不断开拓市场 A 昭君归故里； B 辽沈战役； C 农村包围城市； D 目前的市场终端建设。 四、巨大的社会效益 带动农牧民致富 解决社会就业问题 国有资产保值增值 1993 年 2000 年 9697224 Х1 33028763Х20 38% 22.52% 总股本 25201091 146671070 带动相关产业发展：养殖业、包装业、运输 业、商业、房地产，餐饮业等 五、企业的奋斗目标 争创中国乳业第一品牌 在发展中国乳业的道路上，伊 利迈出的每一步，无论是一大步，还是 一小步，都是伊利人争创中国乳业第一 品牌的脚步。 六、具体措施 面对 21 世纪知识经济浪潮的到来，面对全球经济一体化进程的日 益 加快，面对中国加入世界贸易组织后将面临的严峻挑战，伊利集团公司 将竭力在以下几方面作出创新： 1. 建立 " 以人为本 " 、制度为保障、团队为前提、平等信任的企业文 化。 2. 建立人力资本运行机制，推行员工聘任制度、薪酬制度、特别福利 特别激励等制度的实施，始终把人才战略作为提升企业核心竞争力 的第一战略。 3. 推行组织变革，经营管理实行互动，创建企业 " 学习型组织 " 。 4. 推动技术创新，瞄准国际标准，提高产品的技术含量，加强同国内 外乳品界的合作，建立战略同盟合作伙伴关系 5. 加强奶源基地的建设，确保奶源基地奶牛的数量和质量，加大投入， 将奶站全部建成现代化挤奶站。 6. 加强市场网络建设，树立品牌营销观念，推行电子商务。 七、伊利集团历史沿革 伊利公司属于上市公司，它的主发起人是呼市回民奶食品 总厂，前身是呼市回民奶食品加工厂，最早从呼市国营红 旗奶牛场发展而来。 1956 年呼市回民奶食品加工厂更名为呼市国营红旗奶牛 场； 1968 年呼市回民奶牛场更名为呼市国营红旗奶牛场； 1982 年 4 月呼市国营红旗奶牛场在呼市工商局领取营业 执照，该厂主管部门为呼市牧工商公司； 1983 年 10 月呼和浩特市政府决定，将红旗奶牛场分为 回民奶牛场和回民奶食品加工厂，均归呼市牧工商联合企 业公司管理； 伊利集团历史沿革 1984 年 3 月呼市回民奶食品加工厂正式登记注册，行业主 管部门为呼市牧工商公司； 1988 年 11 月呼市回民奶食品加工厂因主营范围增加，更名 为“呼和浩特市牧工商联合公司清真奶食品厂”； 1990 年 11 月变更恢复厂名为“呼市回民奶食品加工厂”， 该厂具有独立法人资格，经济性质为全民所有制； 1992 年 6 月呼市回民奶食品加工厂更名为“呼和浩特市回 民奶食品总厂”； 1993 年 2 月呼市回民奶食品总厂改组为内蒙古伊利实业股 份有限公司； 1997 年 2 月伊利公司并购控股青山乳业公司，成立伊利集 团公司，成员企业 15 家，全名为内蒙古伊利实业集团股份 有限公司。 伊利企业文化篇 狮子与羚羊 清晨，非洲草原上的羚羊从睡梦中醒来，它知道新的比赛就要开始，对 手仍然是跑得最快的狮子，要想活命就必须在赛跑中获胜。另一方面，狮子思想 负担也不轻，假如它跑不过最慢的羚羊，命运都是一样：当太阳升起时，为了生 存下去，最好还是快跑吧！ 多么奇妙的事情。强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差别不可谓不大，然而 在物尽天择的广阔天地里，两者面临的源于求生欲望的压力却是同等的。可见， 在动物的世界里，动物的对手说到底也就是它自已，它要逃避死亡的追逐，首先 就要战胜它自己。它必须越跑越快，因为稍一松懈便会成为他人的战利品，决无 重赛机会。 最大的敌人是自己，对人来说又何尝不是这样？不管你是总裁还是小职员 ，为了保住自己的职位，不是要尽心尽责，全力以赴吗？要知道总有人盯着你的 职位，跃跃欲试。总裁的高位自然热门，不必多说，小职员也不例外，因为公司 门外总是有不少新人等着进来。这样看来，大家的选择都是一样：要么做的更好 ，要么被淘汰。在新的一天来临时，可不在再拿闹钟出气了，还是对自己叫一声 “加油”吧。 伊利企业文化篇 创建有效团队 最佳的整体效益。 追求整体的合力、凝聚力和 在伊利，我们提倡将个人目标融入公司的整体价值观； 在伊利，我们提倡个人服从整体，局部服从全局的大局观意识； 在伊利，我们提倡永不满足，不断超越自我，开拓拼搏进取的精神； 在伊利，我们提倡齐心协力，团结合作，具妥协意识的合作精神； 在伊利，我们提倡良好的沟通和协调意识。 创建一个有效的团队是伊利在市场中增强实力与竞争力的唯一途径 伊利企业文化篇 伊利的管理理念： 团结 尊重 效率 三大原则：组织性原则、利益性原则、效率性原则 八个要素：纪律妥协合作、服务回报、敬业计划节约 伊利的人才理念： 信任 约束 成长 伊利的经营理念： 奉献精良品质 共享美好生活 伊利企业文化篇 努力创建以人为本，以制度为保障，以团队为 前提，平等信任的企业文化。 伊利企业行为准则： 伊利天条 公共礼仪规范 公共纪律 员工自律条约 经理人自律条约 伊利企业文化篇 第一部分：伊利天条 不得以权谋私，不许收受红包、接受回扣。 以权谋私的典型行为有：贪污贿赂、腐化堕落、裙带关系、丧失原则、其他影响 恶劣，严重危害企业的行为。 不得破坏、侵害企业利益。 侵害公司利益的行为有： 参与伊利准许投资企业以外的公司的经营管理； 对和公司有商业竞争与业务关系的进行投资； 利用工作之便和以公司资源为资本进行投资； 上述三项投资行为以直系亲属或特殊关系者名义进行； 从事第二职业，泄露商业机密。 不得拒不执行上级交付的工作任务。 行为表现有消极怠工、阳奉阴违，敷衍了事、我行我素，另行一套。 伊利企业文化篇 第二部分：公共礼仪规范 个人形象要求 仪表整洁大方，着装符合企业要求； 进入车间必须穿规定的工作服； 个人修养要求 优秀的品格修养，良好的职业道德； 做人要求正直、守信誉、勤奋向上； 文明语言要求 使用文明用语，接听电话要简单明了； 不说脏话，不打听传播他人隐私； 文明行为要求 礼貌待人，不在工作区吸烟，不酗酒，不扎堆聊天、高声喧哗； 以简朴为荣，节约每一张纸、每一分钱、每一滴水、每一度电； 自觉维护工作场所、公共区域卫生清洁； 伊利企业文化篇 第三部分：公共纪律 未经批准，企业内部任何规模的集体活动，不允许迟到 早退和擅自中途离场，违纪者当场罚站 3 分钟； 不利于团结的话坚决不说，不利于团结的事坚决不做； 企业内部决不能发生员工之间的漫骂和打斗现象； 在岗员工不能从事第二职业； 不得泄露企业机密； 办公及生产区内，严禁吸烟，禁止随地吐痰； 尊重民族习惯，破坏民族团结的事坚决不做； 代表公司对外的交际应酬及组织公司内部活动应朴实大 方的原则，严禁铺张浪费。 伊利企业文化篇 第四部分：员工自律条约 1 、 能自觉遵守公司各项规章制度。 2 、能按规定要求完成本职工作，忠实履行职责， 敬业、节约。 3 、承担责任，自觉维护公司利益，勇于揭露腐败现 象和向不良倾向作斗争。 4 、 服从上级领导。 5 、关心企业发展，能向企业提出合理化建议，为企 业发展献计献策。 伊利企业文化篇 第五部分：经理人自律条约 模范遵守法规和企业的各项规章制度，起表率作用，成为员工的楷模。 尊重下属，能够带领员工完成本部门的工作任务。 要有牺牲精神，个人利益服从企业利益，局部利益报从整体利益。 具有较好的与人合作意识和高尚的妥协精神，待人真诚。 不说“小话”，自觉维护班子的团结。 不作“小事”，不得互相拆台。 严禁腐败，不居功自傲，不搞裙带关系，不拉山头，不违法经营，不袒 护下属。 不断学习，超越自我。 伊利企业文化篇 伊利标识的含义： 基于伊利集团的视觉形象调查及分析，标志的基本形态采用月牙形， 代表了清真的风格。同时单元形象的重复排列，加强了整体标志的强烈 动感，寓意了伊利的迅猛发展和向上进取的企业精神，体现了伊利集团 立足内蒙，走向全国冲向世界的魄力。 标志的颜色，采用“蓝天、绿地”的草原风格，体现了伊利集团的地 域特色及行业特点。 伊利中文标准字设计理念，取之隶书字体造型发展而成，借以传达出 伊利高科技企业精致有序，实力雄厚的企业文化特征。 伊利集团液态奶事业部 伊利集团液态奶事业部 发展概况 伊利集团液态奶事业部 发 展 速 度 目 年份 项 产量 （吨） 销售额 （万元） 生产线 员工人数 1997 年 786 1 80 1998 年 13382 2 160 1999 年 40149 20000 7 700 2000 年 109017 56000 16 1000 2001 年 248000 124000 32 1800 2002 年 460000 240000 50 3400 伊利集团液态奶事业部 前身：伊利天然乳品公司 97 年 8 月 16 日产品 上市 2000 年元月集团组织机构调整后改称为液态奶事 业部，任命总经理为潘刚。 四大事业部： 冷饮事业部（雪糕、冰淇淋系列） 液态奶事业部（利乐包 UHT 纯牛奶、新鲜牛奶等 ） 奶粉事业部（奶粉、婴幼儿配方奶粉） 原奶事业部（奶源基地建设及原奶供应） 伊利集团液态奶事业部 奶源情况： 得天独厚的牛奶资源：原料奶全部来自集团公司自 建的奶站，自动化挤奶，冷却设备齐全，牛奶新鲜 度高，当天挤奶当天加工，使产品质量得到保证， 乳脂含量高，且干物质含量也高于国家标准。 得天独厚的条件使伊利产品具有风味香浓，纯天然 无污染的特点。 绿色奶源基地建设模式： “ 分散饲养 集中挤奶 优质优价 全面服务” 伊利集团液态奶事业部 人力资源管理： 人员状况：人员专业化程度高，其中中专以上学历 占 95% 以上，大专以上学历占 % ， 2002 年将 陆续引进硕士博士生。 制度保证： 2000 年初颁布 “ 三个制度两个办法”：其中包括《用工制度》《 薪酬制度》《培训制度》《特别福利实施办法》《 特别激励实施办法》。 各项人事管理制度：工资社保福利等 伊利集团液态奶事业部 设备情况：具有当今国际最先进的全自动牛奶无菌加 工系统和无菌包装生产线。 前段：牛奶无菌处理系统（由德国 GEA 集团设计制造和 安装）全部采用欧洲乳品机械标准，从收奶、计量 、标 准化 、超高温杀菌全过程实现自动控制。 后段：由全球无菌灌装设备供应商瑞典利乐公司提供。 整段设备由灌装机、贴管机、缩膜机、装箱机、码垛机 组成。 说明： 2000 年 9 月 28 日峻工投产的伊利集团液态奶 扩建工程（即三分厂）是目前中国规模最大的 UHT 奶生 产基地，也是迄今为止伊利集团建设项目中单体面积最 大、结构形式最新的现代化厂房。 伊利集团液态奶事业部 产品构成： 纯牛奶：利乐包纯牛奶、利乐枕、新鲜屋型牛奶 袋装鲜牛奶、功能奶等； 调味奶：利乐包草莓奶、咖啡奶、甜味奶等； 酸牛奶：杯装瓶装酸牛奶、新鲜屋型酸牛奶； 乳饮料：悠果系列、优酸乳、妙酸乳、花色奶、 双果奇缘等。 伊利集团液态奶事业部 质量管理 建立 ISO9002 质量管理体系： 97 年引入九千标准 ， 98 年 2 月 18 日正式通过外审， 3 月 3 日批准注 册。 质量方针： “ 汲取天然乳汁，融入现代科技，奉献一流品质” 质量目标：“质量零缺陷” 程序文件、质量手册及相关三级文件： 九千体系确保了生产的全过程处于受控状态，防止从生产到服 务的所有阶段中出现的不合格，从而使企业具备交付期望的质量并保持 持续按要求生产产品的能力，以满足顾客的需求和期望，从而使企业提 高市场占有率和获得更好的经济效益。 伊利集团液态奶事业部 绿色食品标志： 97 年 3 月 指无污染、安全、优质的营养类食品，由于与环境保护有关 的事物通常都冠以“绿色”，为了更好的突出这类食品出自 良好的环境，因而命名为“绿色食品”。 逐步建立 GMP 系统、和 HACCP 系统： GMP 系统（优质生产规范）和 HACCP 系统（危害分析和 关键质量控制点）是世界先进食品卫生安全管理技术手段。 2001 年以液态奶事业部为视点引入实施。 2002 年 2 月，内蒙古伊利集团实业集团股份有限公司符合 “学生饮用奶定点生产企业申报认定暂行办法”的规定，被 认定为中国学生饮用奶定点生产企业，有效期三年。 伊利集团液态奶事业部 行销战略 2001 年：“倍增与双赢” 2002 年：“意气携手再一峰” 市场占有情况： 利乐包纯牛奶在全国沿海发达城市广州、福州 、温州、汕头、青岛、济南、大连、北京等地市场 占有率较高，在福州已达到 60% ；乳饮料在内蒙 、山西、河北、东北等地成为领导品牌；目前产品 行销全国各省、市、自治区的五百多个城市。 市场占有率由 2000 的 14% 增长 2001 的 21.9% 伊利集团液态奶事业部 液态奶事业部组织机构图 液态奶事业部组织机构图 总经理 营销副总 生产技术副总 市 场 处 销 售 处 巡 视 科 行 政 科 财 务 处 处人 力 资 源 业 务 科 物 流 中 心 场各 大 区 市 调 度 室 运 管 室 仓 管 室 行 政 处 信 息 中 心 处生 产 计 划 品 保 科 技 术 处 化 验 科 厂生 产 一 分 技 术 科 科设 备 动 力 厂生 产 二 分 综 合 科 厂生 产 三 分 储 运 科 厂生 产 四 分 技 术 科 厂生 产 五 分 财 务 科 生 产 科 伊利集团液态奶事业部 扩张速度： 伊利北京乳品厂（ 2001 年 9 月 16 日剪彩，日处理鲜奶 200 吨） 黑龙江肇东乳品厂（ 2001 年 8 月 6 日组建，日处理鲜奶 200 吨） 包头伊利乳业有限责任公司（一期工程 2002 年底投产，日处理鲜 奶 600 吨） 4 条利乐枕 250ML 、 300 条 500ML 天津廊坊项目： 3 条利乐包 250ML 、 2 条学生奶 200ML 、 2 条百利 包 在建项目： 三分厂无菌奶利乐包生产线三期改造工程、三期扩建工程； 6 月 15 日完 工 二分厂利乐枕新建工程： 2001 年 5 月已上市 一分厂自动包装线改造工程： 2002 年 8 月完成 2002 年底事业部 UHT 奶生产线扩大到 条 伊利集团液态奶事业部 提升管理理念 建立健全销售管理体系、物流管理体系 完善内部管理机制 建立 ERPII 管理系统 加强人力资源管理信息系统的建立 重新建立 ISO9000 （ 2000 版）质量体系，在服务管理、 人力资源管理、技术开发方面将有重大突破。 伊利集团液态奶事业部 液态奶事业部 2001 年度大事记 2 月 1 日中国消费者协会、消费者指导委员会确定内蒙古伊 利实业集团股份有限公司生产的“伊利牌”液态奶系列产品 允许使用“ 3.15 标志”。这也是我国液态奶产品系列中首家 使用该标志的企业。 2 月 23 日中国消费者协会委托农业部乳品质量检验测试中 心对北京、天津等 3 个产地 28 家企业出品的 29 个牌号的灭 菌纯牛奶样品进行了主要营养指标、有害物质含量及感官方 面的测试和评价，测试结果伊利无菌奶综合指标排名第一。 6 月 15 日伊利集团公司液态奶事业部生产的 250ML 纯牛奶 获取香港食品卫生署签发的准入证，按照香港牛奶饮用标准 生产纯牛奶，于 2001 年 12 月 24 日发往香港市场。 伊利集团液态奶事业部 8 月 6 日伊利集团公司与黑龙江省绿洲乳业有限责任公司 和肇东市人民政府三方正式签约，组建了黑龙江省肇东市伊 利乳业有限责任公司。 9 月 16 日伊利集团公司在北京市密云工业区兴建日处理鲜 牛奶 200 吨的酸牛奶、保鲜奶生产企业正式剪彩。 10 月 20 日伊利集团在内蒙古包头市兴建日处理鲜奶 600 吨的无菌奶生产项目一期工程奠基，预计 2002 年底投产。 11 月 27 日伊利集团公司与天津杨协成华北饮料有限责任 公司合作，在河北廊坊经济开发区进行液态奶生产。 伊利集团企业发展大事记 1993 年 2 月 16 日，伊利集团前身呼市回民奶食品总厂进行股份 制改组，正式成立内蒙古伊利实业股份有限公司。 1993 年，内蒙古伊利实业股份有限公司被国家统计局列入“ 中国 500 家最大食品工业企业”行列。 1994 年开始建设现代化的奶站。 1995 年，伊利公司总经理郑俊怀先生被评为全国劳动模范。 1996 年 3 月，伊利股票在上海证券交易所挂牌交易，同年 7 月被上海证券交易所评为“ 30” 指数样本股。 1996 年，伊利雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉被评为亚特兰大 百年奥运会特许产品。 1996 年 12 月，伊利冷冻食品公司和奶粉厂通过 ISO9000 国际 质量体系认证。 伊利集团企业发展大事记 1997 年 2 月，伊利公司对内蒙古青山乳业公司进行控股，正 式成立内蒙古伊利集团。 1997 年 6 月，伊利矿泉饮料有限责任公司正式投产。 1997 年 7 月，伊利集团成功实施配股，募集资金 1.98 亿元。 1997 年 8 月伊利天然乳品公司正式投产。 1997 年 12 月，伊利集团被中国质量管理协会用户委员会评为 全国用户满意企业。 1998 年 3 月，伊利集团成功举办了“伊利杯”我最喜爱的春 节联欢晚会节目颁奖晚会。 1998 年，伊利天然乳品公司和矿泉饮料公司通过 ISO9000 国 际质量体系认证。 1998 年 7 月，国务院总理朱榕基视察伊利集团。 伊利集团企业发展大事记 1998 年 8 月，伊利集团向遭受水患的灾区人民捐款捐物 500 多 万元。 1998 年 10 月，蒙古国总统纳础克•巴嘎班迪参观伊利集团。 1998 年 10 月，伊利速冻食品厂通过 ISO9000 国际质量体系认 证 1998 年 12 月，伊利集团再次成功配股，募集资金 2.37 亿元。 1999 年 1 月，中共中央总书记、国家主席江泽民视察伊利集团 1999 年 2 月，伊利集团与内蒙古扎兰屯工交国有资产投资经营 公司，共同出资对原扎兰屯乳业有限责任公司进行资产重组，组 建扎兰屯伊利乳业有限责任公司。 1999 年 3 月，伊利集团获得呼和浩特市人民政府颁发的“改 革发展特别奖”。 伊利集团企业发展大事记 1999 年 4 月，伊利于北京人民大会堂，在国内首次对大宗原 辅材料采购实行招标制。 1999 年 5 月，中国乳品工业协会在伊利集团所在地呼和浩特 召开“全国奶源基地建设现场会”，推广伊利集团“分散饲养， 集中挤奶，优质优价，全面服务”的奶源基地建设模式。 1999 年 6 月，伊利集团召开 1998 年度股东大会。 1999 年 7 月，伊利股份被“中证•亚商”评为“最具发展潜力 的中国上市公司 50 强”。 1999 年 8 月 ，伊利集团总裁郑俊怀作为自治区企业界的唯一 代表，出席了党中央组织召开的全国八省区国有企业改革发展座 谈会，并向总书记及其他中央领导汇报了伊利集团改革和发展的 情况，得到党中央的高度重视。 伊利集团企业发展大事记 1999 年 9 月，伊利集团被自治区评为“民族团结先进集体” 。 1999 年 10 月，伊利集团与上海亚商咨询公司在上海举行合作 签字仪式，自治区党委常委、市委书记杨晶和自治区副主席云公 民亲临上海出席签字仪式。 1999 年 10 月，伊利集团总裁郑俊怀被评为“全国十大扶贫状元 ”。 1999 年 11 月，伊利集团被国家经贸委列入“全国 520 户重点 企业”之一。 1999 年 12 月，“伊利”商标被国家工商局认定为“中国驰名商 标”。 1999 年 12 月，伊利集团被中国食品工业协会评为“全国食品 工业优秀企业”；同时伊利集团总裁郑俊怀被评为“全国食品工 业优秀企业家”。 伊利集团企业发展大事记 1999 年 12 月，伊利集团依据上海亚商咨询公司的咨询意见，对 组织体系进行调整，实行事业部管理体制。 1999 年 12 月，伊利集团的档案管理通过国家二级达标验收。 1999 年 12 月，伊利集团获得自治区颁发的“长安杯”综合治理 先进单位称号。 1999 年 12 月，自治区主席云布龙亲自主持主席办公会议，专题 研究伊利的发展问题。 1999 年 12 月，呼和浩特市委常委会议专题研究伊利的发展问题。 2000 年 3 月，伊利集团收购黑龙江省大庆市原草原香乳业有限责 任公司有效资产，共同组建杜尔伯特伊利乳业有限责任公司。 2000 年 3 月，伊利集团引进丹麦海耶公司国际最先进的全自动 冰淇淋生产流水线项目投产。 伊利集团企业发展大事记 2000 年 4 月，“伊利”品牌被中国企业发展研究中心认定为“ 世纪中国最佳品牌”。 2000 年 4 月，伊利集团获得呼和浩特市先进集体称号。伊利集团 副总裁杨桂琴和原奶事业部总经理郭顺喜被评为内蒙古自治区劳动 模范，郭顺喜同时被评为全国劳动模范。 2000 年 5 月，伊利集团与德国历史最悠久的婴儿食品商——托 菲尔公司共同组建中德合资伊利婴儿乳品有限公司。 2000 年 6 月，伊利集团召开 1999 年度股东大会。 2000 年 6 月，伊利股份再次被“中证亚商”评为“最具发展潜 力的中国上市公司 50 强”。 2000 年 7 月 7 日，中共中央政治局委员，上海市市委书记黄菊视 察伊利。 伊利集团企业发展大事记 2000 年 7 月 28 日，中共中央政治局委员，国务院副总理钱其 琛视察伊利。 2000 年 8 月，伊利集团被国家质量技术监督局评为“ 2000 年 全国质量管理先进企业”。 2000 年 8 月，伊利集团被中国质量管理协会评为“全国质量管 理小组活动优秀企业”。 2000 年 9 月 7 日，中共中央政治局常委、中央书记处书记、中 央纪委书记、中华全国总工会主席尉健行视察伊利。 2000 年 9 月，中国乳业规模最大的、自动化程度最高的液态奶 扩建工程在伊利集团峻工投产。 2000 年 10 月，伊利集团被农业部等 8 部委评为农业产业化龙 头企业之一。 2000 年 12 月，伊利集团与河北省唐山市芦台农场签订乳业投 资合作项目。 企业规章制度篇 伊利集团液态奶事业部厂区制度 伊利集团液态奶事业部安全管理制度 伊利集团液态奶事业部仪容仪表规定 伊利集团液态奶事业部关于携物出厂的规定 伊利集团液态奶事业部人事管理制度 关于实习期、适用期、见习期的管理规定 液态奶事业部员工福利制度 关于员工录用、调动、调离、辞职、辞退、转岗、解聘和 开除等有关规定 人事制度 调离、辞职 适用范围：调离适用于在集团公司留存档案人员，辞职适用于 所有签订劳动合同的员工。调离、辞职均含与集团公司解除劳 动关系的概念，集团公司内部的人员流动不在此范围内。 调离、辞职手续的办理： 一、一般工作人员提出调离辞职的需提前一周向所在部门提出 申请，行政管理人员提出调离辞职的需提前一个月向所在部 门提出申请，在涉及技术、专利、商业秘密岗位和所属重点 企业经营者岗位工作的员工，需提前三个月向所地单位或部 门提交申请。 二、中途调离辞职人员，享受年薪待遇的，年薪不予兑现。 人事制度 调离辞职人员培训补偿的规定： 一、参加集团或事业部出资培训的各类人员，均需签订培训协 议，在服务期限内提出调离、辞职的，必须按规定支付培训 （考察）补偿费。 二、培训（考察）补偿费支付方式：未满服务期提出调离辞职 的员工按照未满的服务年限，按年向公司补偿培训费，并在 离开公司前一次性付清。 三、计算方法： 实际补偿额 = 培训出资额 * （ 1— 已服务期限 / 规定报务期限 ） 四、在必须服务期内的员工，未经公司同意擅离职守，须向公 司交纳双倍培训补偿费。 人事制度 辞退（解聘） 有下列情形之一者，公司可以提前解除与员工之间的劳动合同： 在试用期间被证明不符合录用条件者或不能适应工作的； 严重违反劳动纪律及规章制度，影响正常生产和工作秩序的； 严重违反操作规程，损坏设备、工具，浪费原材料能源，或利 用职务之便，违反国家及企业有关规定，对企业利益造成重大 损害者； 擅离职守连续矿工三天以上，全月累计矿工六天以上或一年矿工 达十二天以上者； 请长事假达一个月以上者，请假期满七日内未续假或续假未经批 准者； 被依法追究刑事责任者。 人事制度 开除：十五条 触犯刑法被依法判刑者； 犯有行贿、受贿、贪污、挪用公款等违反财经纪律者； 犯有盗窃、聚众赌博、吸食毒品等违法乱纪行为者； 上班无理取闹、打架斗殴、喝酒闹事，对同事暴力威胁，影响正常生产和工作秩序者； 擅离生产工作岗位，给生产工作造成严重后果者； 无故损毁公司财物、造成重大损失者； 示经许可、兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者； 一年中记大过达两次者； 煽动怠工或罢工者； 伪造或盗用公司印章者； 故意泄露公司技术、经营上的秘密，致使公司蒙受重大损失者； 利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受到损害或遭受重大经济损失者； 严重影响民族团结，造烦恼不良影响者； 参加非法组织者； 其他给公司造成经济损失或不良影响者。 共勉： 让我们为自身的发展，为液态奶事 业部的发展，为伊利集团明天更加美好， 为实现我们共同的夙愿：“争创中国乳业 第一品牌的目标”，也为振兴中国民族工 业奉献我们自己的一份力量。 谢谢大家！ 个人工作定位 决策者 (Decision maker) 竞争策略 产品及营销组合策略 生产厂及生产线规划 协调者 (Coordinator) 各事业部 / 集团相关部门的沟通 对外代理公司的沟通 对潘总的沟通 个人职业生涯及企业支持 定位：专业营销管理人员 营销专业技能的持续提高 管理技能的加强 英语口语锻炼 MBA 其他课程培训 营销 / 公关等专业培训 管理技能培训 英语口语训练 2002 年重点工作推动计划 VI 系统 1 月份品牌管理小组配合扬特完成并确认 VI 设计 2 月完成 VI 执行规范与考核制度 3 月开始正式导入 VI 系统 7 月 -12 月，进行 VI 调整的规划 市场调研 代理公司考察、选择 市场营销与品牌管理 大力推广 360 度品牌营销策略 3 月份，集中对产品品质的宣传，改善品质形象 4-5 月份，集中在品牌形象的宣传 7-10 月，利用大包装产品，建立亲和的品牌形象 全年加强公关的工作，努力建立好市民的形象 建立副品牌 -- 其乐 中低档市场的品牌 主要集中在东北 / 华北市场 优酸乳的品牌化 2-3 月，利用新产品复合口味的推出，新的包装设计风格 6 月，确认新品牌命名并注册 10-12 月，改变单口味的包装，统一风格和形象 2003 年后，逐步缩小“伊利”，变成背书，而逐步形成独立品 牌 市场 / 品牌经理序列 1-3 月，完成相关人员进序列，并实施序列工资 5-9 月份，进行序列人员培训 11-12 月，评审晋升 电子商务尝试 1-3 月，集团网站上线 4-6 月，开发电子商务模块 7-8 月，电子商务模块的测试 1-6 月，广州电子订奶系统继续进行推广，并完 善数据库 7-8 月，考察、选择第三方物流公司 7-8 月，人员征聘并培训 9-10 月，广州开始电子商务的试运行 目标管理与预算控制 1 月，分解事业部销量目标与费用预算至产品经 理 按月、季度对产品经理的目标销量及费用预算进 行总结回顾并实行考核 配合销售处与财务处，对 OBU 实行按月、季度 的考核 8-10 月，完成 2003 年的年度营销计划及预算 谢谢！
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