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电话销售实战训练 第一章一开始就要找对人 第一节电话销售从选择客户开始 不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候 ,抱着一种什么样的心情? 也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦?对未来又抱着一种什么样的期望? 或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的 时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩?获得 事业上什么样的成功?会怎样改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己的 回答是怎么样的? 现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这 个行业所期望的呢? 如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期 望的,那么或许你需要好好地问一问自己： “为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么样的原因阻碍了我 的业绩增长?” 一、选择永远比努力重要 从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销 售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的 关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看 似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出 自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。 调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程 中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质 问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的 有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。 在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大 的努力，也不会有好的销售结果产生。 在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事 电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时 候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。 在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。 与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间 直接找到一个想要买你的产品的人。 用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所 抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在 目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证 自己的销售业绩立刻提升两倍以上。 我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有 潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间 如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够 立刻增长两倍以上。 电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。 作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩， 首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产 品。 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产 生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 二、列出目标客户的标准 既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间 与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢? 要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需 要具备什么样的条件，符合什么样的标准。 一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。 1有潜在或者明显的需求 客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种 需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说， 就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联(如何开发客户的需求后面 会有专门的介绍)。 那么，什么样的客户可能会需要你的产品?认真分析这个问题，就可以给这些客户群做 一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。 所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销 售产品的有效目标客户。 行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定 的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业， 这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话 销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。 部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某 个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且 还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统 已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发 展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方 面的需求。 条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条 件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服 务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美 的网站哪里谈得上需要搜索服务呢?同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、 网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。 先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。 2有一定的经济实力消费你所销售的产品 销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比 较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。 即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当 你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品 价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流 了。 尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还 是客户都是有益的。 3联系人要有决定权，能够做主拍板 不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上， 而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策 的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求， 但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人， 因为只有他才是成交的关键。 但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人 来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的 产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。 想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所 在公司的组织架构或者决策的流程(幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征， 而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通)，这样的话，你就知道应该先找哪个部 门，和谁联系;然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关 系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的 心坎去，进而增强客户的购买欲望。 一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类： 第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人 他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。 第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一 点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同 样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能 性并不是很大。 第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并 给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破 坏权。 第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有 间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。 针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不 同问题点作出相对应的沟通与说明(具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍)。 第 2 节 - 第二节快速寻找客户资料的方法 第二节快速寻找客户资料的方法 明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济 实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢 ?通常情况 之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢? 根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资 料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114 查询、参加展览或者会议团 体，也或者通过网络搜索等。 通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法?当然是，既然是朋友转介绍，这份客 户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售 人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难 满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。 通过看报纸、查黄页、114 查询或者网络搜索等方法是不是好方法?当然是，这些方法都 是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估 来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很 多电话销售人员常用的方法。 只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比 较费力，效率不是很高。 记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电 话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每 天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十 一点左右才能够回家休息。 如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早 上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞 赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果 能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可 以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够 大大地提升我们的销售业绩。 那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢? 接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的 且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。 一、直接购买法 提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人 的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。 举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份 客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料， 但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不 会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。 因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想 办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到 达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在 广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低(有效到达率指 的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有 直线固定电话号码或者手机号码)。 现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工 资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三 到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话 直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间 还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本 还要高许多。 如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至 数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去 找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大 量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找 客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这 样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。 二、资源共享法 资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方 法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻 找客户资料，大家的客户资源可以共享。 记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话 销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、 管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本 上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。 因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不 过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所 有的客户资料加起来也只够我打三天电话。 正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研 讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共 同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效 客户资料的烦恼。 于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享 共同分享彼此的客户资源。 记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为 彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很 快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就 变成了六百份。 接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是 我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。 接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。(对方只有 八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。) 运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是 因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公 司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、 手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司 的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。 因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目 标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻 求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高， 从而能够大大提升你的电话销售业绩。 第 3 节 - 第三节前台或者总机的沟通策略 第三节前台或者总机的沟通策略 在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚 刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客 户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候 电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这 让他们很苦恼。 以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一 番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去 了”等类似的回答。 不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉 我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情? 在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人 我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找 谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗? 好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或 者总机。 如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢? 其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临 这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常 被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前 台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人 伤感的情形，实在是让人记忆犹新。 对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过 客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实 的问题。 第 4 节 - 一、换个角度看问题 一、换个角度看问题 既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们 必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进 的步伐呢? 道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负 责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。 电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职 责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现 实所在。 电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。 那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢? 我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员 对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙 转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你 想要找到的人为止。 这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地 方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你 转到负责人那里。 但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想 法。 如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话 销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。 同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每 一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗? 当然不会。 如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台 或者总机能够不转接吗? 对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转 做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话 ，对于她的本职工作而言，都是失 职。 在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我 到底应不应该转进去呢?” 也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电 话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢 ? 答案是——有足够充分的理由! 如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这 个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台 或者总机在客观上并没有失职。 电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转 接电话的关键! 第 5 节 - 二、前台或者总机的判断标准 二、前台或者总机的判断标准 下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的 分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判 断这个电话转接理由是否成立。案例 11 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问您找哪位? 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。 (电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自 招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。) 前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理什么事情? (试探一下电话销售人员。) 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司 主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司 因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。 (电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言 前台或者总机已经听得实在太多了。) 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。 (既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好 外出了”。)案例 12 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。 (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管 理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同 样已经接到太多了。) 前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。 (前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会” 会一直开下去。)案例 13 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? (电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道， 李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称 朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸 不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。) 电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。 前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告 王总。 (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还 不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话 所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待 会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍 然是想要判断这次电话到底应不应该转接。) 电话销售人员：还是当面和他讲比较好。 前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。 (前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用 销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的 人。) 电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号 码是多少，我忘了带他的手机号码了。 前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚 ，不如您下次再打过 来吧。 (电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有 重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢?至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这 个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。)通过对案例 11、案 例 12、案例 13 进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断 电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大 类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁;另外一类问题就是问电话销售人员有 什么事情。 通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正 是前台或者总机喜欢问“请问您哪里?”、“请问你要找谁?”、“请问您有什么事情?”的真正 原因。 既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电 话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去， 这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事 情法”。 第 6 节 - 三、关键人物转接法 三、关键人物转接法 关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很 熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例 14 电话销售人员：大雷过来没有? 前台或者总机：大雷?哪个大雷? 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总! (中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是 很熟悉的关系。) 前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例 15 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，先生贵姓? 电话销售人员：哦，我是李总! (李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过 问。) 前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例 16 电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗? 前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的? 电话销售人员：我是××机构(或者××公司)的，请转王大雷。 前台或者总机：好的，您稍等。 (电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者 可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转 进去。) 第 7 节 - 四、重要事情转接法 四、重要事情转接法 重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前 台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台 或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接 进去。案例 17 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，请问哪位? 电话销售人员：我是李斯，请转王总! 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问 问你们王总怎么搞的?到底怎么回事?什么时候可以把货送到? (关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 18 电话销售人员：是辉煌贸易吗? 前台或者总机：是的，您哪里? 电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情! 前台或者总机：不知道您找王总什么事情? 电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备 好没有? (关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。)案例 19 电话销售人员：请转王总。 (电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很 熟的。) 前台或者总机：您哪里? 电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。 前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。 电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗?叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么? (电话销售人员开始使用强硬的语气。) 前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。 电话销售人员：你是不是新来的?是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道 我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗?要不这样，待会儿王总打电话给我，我 就说已经跟你讲过了! (前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果， 因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者 总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。)除了上面的案例说明的有效绕过 前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助 电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是 给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性， 电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。 第 8 节 - 第二章马上激发客户的兴趣 第二章马上激发客户的兴趣 第一节电话销售最初面临的两大挑战 作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想 自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其 是那些非常有意思的陌生的销售电话。 每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用 心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务， 也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员 并预祝他接下来会有好的运气。 接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以 吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同 行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案 例储备;另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售 人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地 方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。 电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越 多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源 等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了 传统的面对面销售方式。(说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅 将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是 指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传 真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。) 究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式 相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直 接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离 以及由此而产生的交通费用以及机会成本等;二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快 的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与 客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为 五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户 沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜 访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。 并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内 会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的 迅猛发展也有效地证明了这一点。 不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外 很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是 一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售 人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接 通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。 第 9 节 - 一、客户时间与注意力的挑战 一、客户时间与注意力的挑战 想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言 稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就 在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打 过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电 话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。 很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候， 他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么 其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候， 也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体 验。 客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工 作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的 一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去 饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这 六件事的先后处理顺序? 如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都 不会反对，甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、 “最好永远没有推销电话打过来”。 电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我 们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。 所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝 贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢? 在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正 在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。 客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。 这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。 第 10 节 - 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 二、客户条件反射拒绝心理的挑战 更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有 接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销 策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多 么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定 将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。 客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品， 这就有问题存在了。 如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。 在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常 性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话 已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意 识地自我保护(在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待， 被客户认为是一种骚扰)。 这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。 人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然 一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地 根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。 在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保 护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客 户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。 比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜 欢接听销售电话。 电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的 财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种 防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没 有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。 不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初 30 秒钟 之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看” 等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。 虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售 的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。 于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师，如果 客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢 ?”(或许你也有同样的疑 问。) 这样的问题，实在让人难以回答。 在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙;客户说他不需要，我们 便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手 那里购买任何东西的。 对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出 拒绝的理由;如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件 非常困难的事情。 或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣 也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。 这完全是无稽之谈! 虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的 时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是 需要肯定的)，坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所 谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初 30 秒钟之内时，会很可能弄 巧成拙。 在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的 生意机会远远多于使你得到的生意机会。 真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技 巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他 们能够有效地预防客户的拒绝。 因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本 是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再 优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反 对意见处理的次数与难度。 本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的 目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了，也 就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发 生在电话沟通刚刚开始的时候(对于如何处理反对意见详见第七章)。 如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的 另外一项重大挑战。 要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通 的最初 30 秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就 可以成功地将对话进行下去。 客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间;同时 客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。 第 11 节 - 第二节具有吸引力的开场白 第二节具有吸引力的开场白 开场白指的是在电话沟通开始的 30 秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目 标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电 话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他(可惜的是， 如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下 来的案例分析会有详细说明)。 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客 户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。 好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样，可以设想一下，你现在正在一个公交 车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报!卖报!一块钱一份!”;同样的情境， 另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报 !卖报!本·拉登发表新讲话，称将发 动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中 心风力可达 12 级!”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差 别! 后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发 了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。 接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析， 大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。 第 12 节 - 一、陈述产品的最终价值 一、陈述产品的最终价值 客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在 的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰 厚回报(关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍)。 因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后 能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得 巨大的回报。案例 21 此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他 们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：电话销售 人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗? (这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这样认为，是因为这句话一方面显得很有 礼貌，表达了对于客户的尊重;另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓 名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问 客户“现在接电话方便吗?”的时候，客户会很自然地回答“方便”，而当客户一旦表示他 “方便”的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在 接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间 这样老生常谈的借口。) 客户：方便，请问哪位? 电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲 就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费 30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个 简单的说明吗? (电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司 的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通 的名义，这样可以迅速赢得客户的信任;其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真 名(范晓丹不仅难记，也难介绍)，而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍， 能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音 介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲 切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不 需要任何的额外投资就可以立刻节省 30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个 电话的最终价值在哪里;同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生 好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。) 客户：是吗?玲玲小姐，什么方法可以帮我节省 30%的长途电话费? (这么好的事情，当然要了解了解。)案例 22 此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信 公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵 塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下：电话销售人员：早上好 张经理，现在接电话方便吗? 客户：方便方便，哪位找? 电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务 商，同时也是沃达风、Orange 的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到， 问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗? (电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用 大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分;至于表示自己公司是欧洲两大运营商 的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。) 客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题? 电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因 为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结 果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗? (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。) 客户：是有这回事，你的消息很灵通。 电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息 最终有多少条短消息成功发送呢? 客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。 电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几 分钟的时间吗? 客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。 (手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一 个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的 话，客户自然而然会有很大的兴趣。) 第 13 节 - 二、提出刺激性的问题 二、提出刺激性的问题 人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在 你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。 如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到 较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说 客户就会产生兴趣。案例 23 此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如 下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗? 客户：方便，方便，哪里?有什么事情? 电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是 想向您汇报一个严重的问题! 客户：什么严重的问题? (电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一 丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。) 电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试 他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲? (我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有 兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。) 客户：不要紧，你直接讲吧! 电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患， 不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时 间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我 想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。 客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢? (造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公 司交代了。)案例 24 此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人 员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的 压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问 是 A 区 123 号的业主李小姐吗? 客户：是的，我是，您哪里? 电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思 的，您现在接电话方便吗? (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果 以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上 挂掉电话。) 客户：方便，有什么事情吗? 电话销售人员：是这样的，李小姐，今天 D 区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是 本月发生的第二宗了，您有听说吗? (严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。) 客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么能住得心 安呢? (关系到安全的问题都是很受业主关心的。) 电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立 在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为 呢? 客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合? 电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些 安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主 一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢? (窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然 是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺 激”。) 客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢? (客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。) 电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的 问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方 法，您看可不可行? 客户：什么方法? 电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有 好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估， 并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得 放心的小区! 客户：这还差不多，确实应该这样做。 电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上 门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗? 客户：好的!什么时候过来?有没有证件? 电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛…… 第 14 节 - 三、让客户感到惊讶 三、让客户感到惊讶 同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛 苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事 实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客 户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产 生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。 比方说，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线!”这完 全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看 法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一 回事，你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例 25 此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户 可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时 抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下：电话销售人员：早上好，刘 经理，现在接电话方便吗? 客户：还好，您是哪位? 电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天 打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您! (电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理
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教你电话营销开场白.doc
教你电话营销开场白 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生 好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。那么应该怎样做 开场白为合适呢？ 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 6、简单明了，不要引起顾客的反感。 我们举一些错误的实例： 示例 1：首次和客户的电话沟通：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明， 中国研磨网已经成立一年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾 经听说过我们公司？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不 关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没 有这么严重） 示例 2：销售员：“您好，张经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是专业提供 网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例 3：销售员：“您好，陈经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，前几天前我有寄 一本杂志给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 （资料、产品要说明白） 示例 4：销售员：“您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是提供专业的广告和 推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今 天请客。 A.我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不 一定会成功； B.改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要 今天？上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 C.再改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃水煮鱼还是烤鸭？呵呵，对 方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初的问题，一般人会就你的 话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在 20 秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和 你谈话，销售员要在 20 秒钟内清楚地让客户知道下列 3 件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 正确的示例：“您好，是张经理吗？我是中国研磨网市场客户部的李明，我们是一个专注 于研磨行业最大的宣传推广媒体和行业最大的网上交易平台，有网络广告和杂志广告，今 天我打电话过来的原因是我们的产品已经为行业内很多朋友所认可，能够为他们提供目前 最高效的宣传推广服务，迅速提高企业的知名度，快速打开和拓展销售市场，降低销售成 本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否也能为您服务， 我想请教一下贵公司有否做过企业宣传推广呢”？ 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 1、相同背景法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，我打电话给您的原 因是许多象您一样的大企业成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的销售费用，而且 提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那 些宣传推广产品和服务呢？ 2、缘故推荐法。“王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友**经理是 我们的 VIP 会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求， 也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？” 3、孤儿客户法。王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您在前段时间给我们 拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格，我们也提供给您一个宣传推广套餐（或者： 我们给您提供了一个免费试用帐号），很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这 是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚 好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已 经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 4、请求帮忙法。您好，李经理，我是中国研磨网市场客户部的李明，有件事情想麻烦一下 您！或有件事想请您帮忙！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断 然拒绝的。电话销售人员会有 100%的机会与接线人继续交谈。 5、第三者介绍法。 A 您好，是李经理吗？是的。我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚 通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在 打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和××既是朋友关系又是客户 关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了 20%，在验证效果之后他第一个 想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。 B 刘小姐您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，您的好友××让我打电话给您的，他觉 得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？请说！ 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之 后， 就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用 不 当，将很容易造成以下结果： 第三者介绍失败案例 您好，是刘经理吗？；是的，什么事情？；您好，刘经理，我是中国研磨网市场客户部的 李明，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的宣传推广公司，所以他让 我打电话给您问您是否有这方面的需求？；对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂 断） 以上对话中的错误在于——急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯 这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话 题时，务必注意以下几点： 1．首先说明与介绍人的关系； 2．传达介绍人的赞美和问候； 3．公司的产品得到了介绍人的肯定； 4．巧妙的引导客户到销售中来； 5．切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品. 6、牛群效应法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是 向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛 群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行 动，从而引导对方采取同样行动的方法。 案例 电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售呢？……电话 销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时 候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实 来刺激客户的购买欲望。 7、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方 法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案 例。 案例 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国 牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授 强森先生的开场白如下： 约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料 上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐 出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人 叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学 问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。 案例 一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”，据了解该董 事长非常敬业，每天的工作时间长达 12 个小时。 电话销售人员 A：您好，王董事长，我是某某网络公司的 A，在没有打电话给您之前，我 就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达 12 个小时。我非常地敬佩，但不知道王董事长有没有听过一句话：一个成功人士他的时间 分为 3 份：1/3 时间放在家庭，1/3 时间放在事业，1/3 时间放在个人修炼上。这符合三角形 最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角 当中，您的时间是如何安排的呢？ 客户：（开始滔滔不绝的谈论自己的观点） 案例 阿珠是一家软件公司电话销售人员，她运用自己的智慧，轻松地约见了国内知名集团的老 总王振兴，在打电话之前她通过该公司其他同事了解到，王总是一个高尔夫球爱好者，经 常是下午 2：00 后，就会在大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白是： 阿珠：您好，请问是王振兴总经理吗？ 王总：是的，请问你是哪里？ 阿珠：我是某某公司的珠珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。 王总：是吗？什么共同点？ 阿珠：如果您想知道，明天下午 2：00 在老地方等我。 王总：什么老地方？ 阿珠：大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。 从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素，因为每个人都喜欢谈 自己感兴趣的话题，如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去 从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销 售人员具备以下能力： 1．洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）； 2．通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他； 3．通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣，爱好等）； 4．经常看书，充电，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。 8、巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电 话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效 果。 看看以下几个案例是如何巧借“东风”的： 案例 冰冰是国内一家大型旅行公司 G 的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡 ， 如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是 让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。 刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电 话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢， 这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受 优 惠折扣，这张卡是川航和 G 公司共同推出的，由 G 公司统一发行，在此，请问李经理您的 详 细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省，成都市…… 案例 如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。 电话销售人员：您好，是张总吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过我 们 的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给 您！ 这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以我们为了顾客的方 便， 特意送出这份礼物，希望您喜欢，我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……？ 客户：上海市，浦东区…… 电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是我公司与 G 公司合作推出的，所以我会通知 他 们马上邮寄给您，贵公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感谢！ 在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样 就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起， 客户就很难拒绝！因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意： 1．借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位； 2．借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系； 3．一般以客户服务回访方式，进行“借力”比较有效。 9、老客户回访 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 案例 电话销售人员：王总您好，我是 G 旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们 的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情 想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢 失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。案例 电话销售人员：王先生，我是南方证券的小冰，最近可好？ 客户：最近心情不好。 电话销售人员：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打 电话给您的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错， 我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右，为了减少 顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲 望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选 择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的效果； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一 些方法： ① 提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是 吗？” ② 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手 “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我 今天决定给您们一个电话。” ④ 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事 情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理 是如何处理这种事情呢？” ⑤ 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……” ⑥ 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有 1 万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ⑦ 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高 30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的 服务可以为贵公司每年节约 20 万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？” 案例 王经理，您好，我是中国研磨网市场客户部的李明，最近可好？老客户：最近太忙呀。王 经理，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我 们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可 以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您需要发布的供求信息资料 提供给我们，我们的客服顾问将用最快的速度在网上给您发布，让客户主动找您上门，迅 速打开和拓展销售市场，这样可以缓解您的工作压力了吧，您可以登陆我们的网站看看， 让您好好轻松一下，如何？
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客户常见35种拒绝方式的处理.doc
1 没钱不想买 · 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有 积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没 钱吗？ · 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气 ,若是您所在的 公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪 20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎 么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的 20%,我只要您 10%就可以买到足以 维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个 人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不 付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转 变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保 险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什 么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获 得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。 · 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调 雨顺，年年丰收来保证家庭生活。但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保 证您的家庭不受任何灾害的影响呢？ · 先生，您知道吗？其实没钱的人才需要保险。有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。 对他们来说买保险不是唯一保障，你说对不对？ · 我说：“假设有一天你的老板向你提出‘公司的近况不太好，你的薪水必须减少 10%’，你会怎么办呢？” 他说：“我会接受现实，同时找其他更好的工作。” 我说：“又假如你的老板提出减薪 20%，你又会怎样呢？” 他说：“我会辞职不干，另谋出路。” 我说：“假设行情不好，找不到其他工作，你又怎么办？” 他说：“还能怎么样？只有束紧腰带，减少开支。” 我说：“对，如果你没有别的方法，你会束紧腰带，应付一切。但是，如果老板给你 减薪 50%，我想不必说，你只能束紧腰带，不过这将非常困难，是吗？” 他说：“当然。” 我说：“好，你认识到吗？如果你不买刚才我们讨论的保单，就等于对你的家人说： ‘我若有三长两短，你们只有束紧腰带，因为薪水全无着落了。难道你真的愿意看到这样 的事情发生吗？” 你刚才说你买不起保险。但是，实际的情形是，你面对人生的问题，别无选择。如果你 买了保险，那就是说，当你明天不在这个世界上，或者下个月、明年你去世了，你仍能为 你的家人提供衣、食、住的保障，或者为自己的晚年提供保障。 假设你不买保险，你的家人会随之而挨饿吗？不会的，我们的社会不至如此。他们还 是有饭吃的。但是，可能求助于福利部门或亲戚。你太太可能要出门工作，或请个人看孩子。 但是，好保姆不易找。大一点的孩子可能会失学去工作。在这种情况下，你的家人必须 自己筹措衣、食、住的开销，这等于在付保费。另一方面——如果你健康长寿，到了晚年， 丧失了工作能力时，你也必须去筹措那时的衣、食、住，这其实也等于付保费。 · 王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品， 它是一般的消费，它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出 5 元买寿险， 这并不会影响日常的生活，却能保障我们全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失 去谋生能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的 家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗？ · 您真会开玩笑，现在哪有吃不饱饭的，不过是吃得好坏而已。倒是您千万不要把保费 当作一笔影响生活质量的费用支出，这是许多人的误区。保险其实和银行储蓄是一个道理 您总是觉得交保费很痛苦是不是，您有没有觉得到银行里存款很痛苦？没有吧？其实保险 不过是另外一种储蓄形式。 人生中的钱财有一部分，肯定在生的时候用不着；死的时候，也绝对带不走。生时用 不着，死时带不走的钱，除了放在银行里最后变成一笔遗产外，有没有更好的用途呢？如 果用 这部分钱买保险，那些钱会变成一笔应急准备金，从现在开始，当您急需用钱，却暂 时没有承受能力时，保险公司保证您有钱可用。如果一生都平安，这笔钱还是那笔遗产。您 说这样不是能充分发挥出每一分钱的作用呢？ 2、 最近比较忙，改天在说（考虑考虑） · 没有钱买新衣服,凑合一下还可穿;没有豪华的花园别墅,普通公寓还可以住;没有自己的 小骄车,骑自行车也可以到达目的地;没有钱去饭店,小餐馆一样可酒足饭饱;然而保险不赶快 买,出了事,没有替代品,当事人将后悔莫及,妻儿必须花相当长时间去重建,才能恢复到当事人 说不急时的居家水准。 因此,没有新衣服,也可以出门;没有新房子,老房子一样住;没有小车,照样上街;一天不吃 饭,不会饿死。但一天没保险,小心了,最好不要到外面去,因为一旦出了事,一家大小可能长期 没新衣服穿、没汽车坐、不能上饭店,甚至一辈子租房子。 我们都看过很多一家之主以各种理由,包括孩子还太小、房子刚买、贷款未还清等藉口延 迟买保险,结果在尚未买保险之前就发生了事故,活着的人茫然失措,担心的事也一一应验。 小孩的学费负担不起,房屋贷款不知何年才能还清,这些后果往往是始料未及的! · 当我们看报时，一定会发现，每天都有那么多丧事新闻。我们打个赌，你相不相信， 这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定，但是如今他们想作决定时， 一切已经太晚。 · 我很了解您的工作，正因您从早到晚忙碌，所以您才能经营得这么好，说实在的，您 只要花一小时时间，就能确定您的家人未来的生活保障，以及确保您一生的成果。核心问 题是如何累积您的资产。 · 看得出您是一位对工作非常负责的人，您对工作的态度很让人敬佩。但百忙之中，请 您千万不要疏忽了关心您自己及家人的利益。我今天正是特意为您的切身利益而来的，如 果方便，请允许我占用您五分钟时间。 · “×老板,我知道您很忙,就是因为您这么忙,您的公司和成就才这么大,我只要您拨出几 分钟,提供一项让您确保经营成果的方法,如果这个方法您还满意,我们才继续谈下去,否则我 就告辞,好吗？” “改天吧！改天吧！” “×老板,您要我改天再来,当然可以,但是我没有把握下次能不能来。” “什么意思？” “×老板,有一句您一定听过,‘孔夫子不敢收隔夜帖’,就是说连孔夫子也不敢为隔天的 事情作承诺。” “我和我的伙伴们每天都忙着告诉人们保险福音,提醒人们可能会发生事故,并要他们为 可能发生的灾害作预防,我们不愿见有人因疏忽而落入万劫不复的困境。” “但是我们自己也有可能会发生事故,这种机率是公平的,所以对于能不能再一次登门拜 访,我并无把握,同样的,我也希望您能了解这点,未来是个未知数,谁也无法正确地预测,我们唯 一能做的只是把握现在。” “我今天所要提供给您的资料,对您和您的家人、企业都有绝对的好处,您拥有了它之后, 可以全心全力干事业,完全没有后顾之忧的享受成功的果实。” “×老板,是不是真的对您有用,相信凭您锐利的眼光一看便能分晓,这份说明书完全是依 照您的身份、地位所拟订的,您看看是不是合适……” · 我说：“你的意见的确很好。” （接着，我从口袋里拿出一张 5 元钞票。） 我接着说：“如果你不介意的话，你是否愿意以 1 元换 5 元？” 准保户说：“你有没有搞错啊！1 元换 5 元当然换得过。” （我接过 1 元钞票，并交他 5 元。） 我说：“谢谢你，先生，我以为你真要考虑考虑再做决定呢哩。 · 太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我就好担心，您知道为什么吗？因 为保险就买时间，我有一客户（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自己 又累亲友的故事）。以上这些事，我想不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了 万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！ · 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现 代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现 有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。 · 就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都 计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存 3 元好还是 5 元 好？ 我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，寿险就是帮助我们最大程度地 降低未来事故发生的损失，但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生，所以，投保寿 险是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候说不定已经来不及了。 · 是的，先生，成功的人最珍贵的就是时间了，我与很多象您这样成功而开通的人打过 交道，深知这个道理。不过呢，我是一个专业化程度很高的寿险理财顾问，只需要几分钟 就能使您了解到我们计划的全部好处。我想，5 分钟的时间不会给您造成太大的打扰吧？ · 什么也没做，不能解决你的问题，只会拖延问题，你当然可以这样做，可是你要知道， 你拖延的问题，最后由谁解决？变成你家人要解决的问题了。 3、 有保险了，不需要 · 对于已经投保了的人,通常用发问的方式去了解他的保险内容。例:“先生,请问您的保 额是多少?” “不很清楚没关系,一年缴多少保费呢?” “大概××万元左右吧!” “×万元……按照保险费大概是保额的十分之一比例来计算,您的寿险保额应该在××万 左右。请问,以您现在的身分、地位、收入,××万的保险够吗?” “有就可以了” “有就可以了?!那怎么行!” “保险就像穿衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身分、地位的改变而改变。您现 在过得日子很不错,若再让您回头去过 70 年代的生活,您愿意吗?” “您现在只有×万的保险,等于是大人穿小孩子的衣服,虽然可称为拥有,但事实上却不适 用和不合身。就像您穿一件不很体面的衣服与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的 。我只是建议您,好好算出您现在应有的保险额度,恰如其分的加保。更可以这么说,现在 是什么时代了,没有恰如其分的保险,只不过比没有保险好一点而已。出门怎能安心,旅行岂可 放心。您说呢?” 又问道:“照你这样说,我的保险岂不是保个不停,没完没了吗?” 微笑地说:“×先生,您仔细想一想,现在有能力时多缴些保费,等退休后每年就有一大笔金 额回收。这对你来说,不是更有保障吗?” · 业务员：我知道，黄先生说您有保险观念，一定买了很多保险，不晓得李先生您买的 是哪一家的保险？（一年缴多少保费？缴多久了？）恭喜您拥有这么多保障！您是黄先生 的好朋友，我们只是介绍一种新推出的保险，这种保险绝对跟您以前买的不一样。只要花 五分钟的时间就可以了解，提供一项新资讯给您，对您绝对没有损失。不知道明天下午两 点方便吗？ 业务员： 没关系，您是黄先生的好朋友，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有 兴趣。我们只是要您参考一下，没有要求您马上买的意思。再说您听一听也多一个常识，我 多讲一些，也多一些本事。希望能有荣幸在明天下午二点和您见面。 · 先生，您已经买了很多保险，这是明智之举，真不简单。难怪我百分之九十的客户都 买了好几份保险。请问您有几份保险？ · 我说：“你已经买了，你一定知道它的好处。你喜欢这件保单，所以你才买它。现在 你不想再买第二份了？” 他说：“是的，不想再买了。” 我说：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行存款吗？” 他说：“有的。” 我问：“你会继续再存钱到银行里吗？” 他说：“当然。” 我又问：“为什么？——你不是已有存款了吗？” · 其实我们都不需要保险，需要的只是保险的功用而已，“天有不测风云，人有旦夕祸 福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我弄糊涂了， 谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。保险可以百日不用，但不可一日不备。 · 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经不能购买保险了，比如说年 老的人，那些疾病在床的病人。 · 就是因为您买了保险我才来的。我作为保险的专家又是你的朋友，有责任、有义务为 已经买了保险的客户服务，你的保单在吗？能不能我帮你重新整理一下保单，好吗？ · 客户：我已经为孩子购买了保险，等以后再说吧。 答：为孩子购买保险，让孩子拥有教育费用，且一生享有了保险呵护，说明您是一个 负责任的好父亲，但一家之主才是真正应该拥有保险的人，你对保险已有认识，我特别为 您设计了一个适合您的险种，我们公司又出台了一些特别新颖且真正体现保障的产品，终 身返保额，受益先由您爱人领取，最后留给您心爱的孩子，这样做不是更有意义？ · （其实没买过）原来是这样，您怎么会想到购买保险的呢？您介意谈谈对人寿保险的 看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户及其有可能什么保 险都没有买）…… 对呀，我发现，因为人们不太了解保险，所以很多人不想买保险，就算是很多人买过 保险了，也未见得了解保险的真实功用。举个例子吧。现在问您，您觉得自己的生命值多少 钱？可能您都一下回答不出。我可以提醒您，您买了多少保额？有五万吗？那么我可以告 诉您，就目前而言，您生命的价值暂时是五万。有人说生命是无价的，可是他怎么证明自 己的无价。飞机一掉下来，有人获百万千万的赔付，有人获几万的赔付，谁是无价的？只 有保险才能证明一个人的价值。按现在的状况，您的身价应该在……万，您觉得呢？ （注：处理这种拒绝问题的原则是，发现客户撒谎也当不知道，继续真诚的介绍保险 计划，千万不要让客户觉得自己的谎言已经被识破。） · （确实买过，但没买够）原来是这样，您怎么会想到购买保险呢？您介意谈谈对人寿 保险的看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户只是象征性 的买了保险或人情单）…… 看来您的保险意识很强。想当初您买了这么多保险，我倒是真的很欣赏您的思想这么 前卫。但是您现在去看看人家，一般的家庭都要达到几千块，像您这样的人，买这些保障 是绝对不够的。就像您以前小的时候，住的是平房，慢慢的造了楼房，以后又买了新公房 现在又买商品房，而且面积越换越大。您小的时候看的电视机大概有九寸就不错了。后来发 展到十二寸、十八寸、二十一寸，现在二十九寸家里几只也不稀奇。这说明什么？人的观念 在不断改变，所以保险的需求也不断增加。就像十年前穿一件中山装，好像挺英俊的， 但是您现在拿十年前的中山装穿出来，您走的出吗？就算现在穿，也肯定是修改过的 保险您是买过的，但您买的不一定全面。更何况许多人买了保险却不知道保险的用处，甚 至不知道什么时候该到保险公司领取保险金，您介意给我先了解一下您的投保单吗？我可 以帮您提提建议。 （注：处理这种拒绝问题的原则是，不要问客户太多关于投保公司、投保险种的具体 问题，以拿到对方的保单为主要目的。） 4、卖时说得好，理赔困难 · 保险不是不好，是您找错业务员，理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问 题只有一个，就是“钱”，如此而已！ 您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键是您是不是 觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？ · 赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业 性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围 之内，代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔 保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右，对客户来说并不 麻烦，即使麻烦也是保险代理人的事情。 · 王先生，据我所知我们公司该赔的都赔了，您说得是哪一例呢？……可能现在社会上 对保险有很多的说法，也可能在报纸上有关于保险的报道，但我从来没有见一件理赔案件 是该赔不赔的，有很多客户在出事之后，没有得到保险公司的赔偿，是由于客户没有购买 关于事故责任的保险。但是您放心，我会以最优质的服务给您量身定做最适合您的保险。 · 王先生，您的担心是很正常的，在以前只有中国人民保险公司一家，在保险行业中处 于垄断地位，理赔速度较慢。但随着社会的发展，竞争越来越激烈，到目前为止，全国已 有 30 家保险公司，就我们淮南已有六家，对于一家新开业的保险公司来说，竞争最有力的 条件就是售后服务。而售后服务最重要的环节就是理赔。我们不会因为理赔问题砸自己的牌 子。 · 您或您的朋友遇到过这种拒赔的事情吗？（倾听客户的抱怨）其实保险公司拒赔的案 例中 90％以上都是因为客户不了解保障范围，要求保险公司理赔保障范围之外的损失，就 好比您买了个冰箱，硬要向厂家退货，退货原因是发现它不能当空调用，您说厂家会给您 退吗？ · 其实只要不是明显违反合同内容的理赔要求，保险公司最后都赔付了。您知道这是为 什么吗？大家都以为保险公司靠的是拒赔，“揩”客户的油赚钱对吧？其实许多保险公司 每收 100 元的保费，就要理赔 101 元。靠多收保费，少理赔这种方法经营，保险公司早就关 门了！保险公司是金融机构，靠的是投资收益。理赔多一点、少一点对公司根本没有什么影 响。所以，公司也不会因为理赔多少刻意刁难客户。象您说的情况，是购买保险时不清楚保 障责任，所以会引起争议。以我们的……险为例，比方说我为您设计这样一份计划，那么 …… （注：最后一句话是在试图切入建议书说明阶段，请事先做好一份规范的建议书。） 5、对保险没兴趣，暂时不考虑 · “没兴趣!×老板,这太好了,假如您说对保险充满兴趣的话,不但是保险公司,连我都会害 怕,因为一个说他对保险有兴趣的人,往往有问题存在。而您对保险没兴趣,显示您不会有道德 上的风险顾虑,正是我们最佳的承保对象,我想提供最好的投保资料给您参考,希望能帮助您 更客观的评估。” · 先生，其实我对保险也没兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死，没有人会对生老病 死感兴趣，所以保险不是兴趣的问题，而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急 诊室，如果你去问问急诊室里的病人，想不想买保险？他们一定非常愿意。但那时为时已 晚。 · “×老板,我曾经听过几个例子,他们都是对保险充满兴趣,一个是我的同事,他的客户说 是要替在江油的父亲投保,要保单自己拿去填,保险生效后没隔多久,那客户的父亲就死了,保 险公司一查,居然是人在医院住院时投保的,这份保险当然无效,而我那同事也被公司惩罚,因 为他没亲自去看一下被保险人。另外有一次有个客户的朋友主动找我投保,经过我仔细调查, 才知道他已经因胃癌开过刀,但他想隐匿不告而投保,当然被我拒绝了。” “类似这种案例太多了,人在平时视保险如无物,但危难临头时,想到家人,想到即将到来 的损失,恨不得能多买些保险来弥补,但已经太迟了!” “×老板,因为您现在身体好,所以必须在正常状况就有准备,防患未然,好比您的员工您一 定替他们投保劳保,为什么?只不过担心他们一旦发生事故,责任纠缠不清和损失太大。” “反过来说,您是否想到自己?您比员工重要太多,您的安危直接影响到公司存续,还关系 到以往所付出的努力成果。因此保险不能当作兴趣来看待,保险就像船上的救生圈,车子的煞 车、备胎,家中的灭火器,那是绝对的必需品,无法忽视和省却的配备。” · 您可以拒绝保险，但不能拒绝生活。 · 对那些一谈到保险就说：没有钱买，没有能力买的人，你再谈生死的问题他们还是不 为所动。因为他们内心早已决定不买了。这时候，如果你试一试运用下面的话术，包你一试 就灵。 齐藤竹之助：“如果你不介意的话，请设想一下，有 1000 个人背着墙站着，而你是其 中之一。面对着你们的另外 1000 人。手拿着枪，一个对一个。当每个人都站好，从这一长排 的人的那端发出一个喊声“准备！”1000 支枪刹那间举起来。 噢，我忘了告诉你，这 1000 支枪中有一支是对准阁下的。1000 支枪中有 996 支是没有 上了弹的。只有 4 支——4 支而已——有了弹。当然，你不知道中哪些枪，这多么可怕！ 背靠着墙，你就站在那儿，枪口对准你。突然间，一个声音喊道：‘瞄准！’就在此 刻，在‘开火’的喊声未发出前的片刻，我拿着保单奔向你，叫你签名，你会答应吗？ 准保户：“是的，在无情的枪口下我愿意签。” 齐藤竹之助：“对，你只有签下大名，别无选择，这是当然的！不过我会问，在实际 上真有枪口对准我们吗？我说有！在我这本保费手册里，就有确实的证据告诉我们：在 1000 个人当中就有 4 个过不了今年年底这一关！” （点评：将准保记的思想吸引到一个特殊的环境中，思考一下紧迫的问题，当准保户 的思想沉浸在这当中时，快速促成。要保证效果好，讲时一定要讲得自信、紧张、急迫、充满 激情，而且很紧凑连贯。） · 这个话术是美国一位寿险行销顶尖高手在百万圆桌协会（MDRT）国际会议上交流自 己的成功经验时讲的一个著名话术。柴田和子在会上听到后，认为十分好，在回到日本后 又根据自己行销需要重新包装使用。 不管是开车上下班或是兜风，总不可能一路绿灯到底；同样的，人生也有高峰，有低 谷，有时是红灯。因此，您也需要稍停脚步，重新思考一下自己的人生。您现在遇到黄灯， 甚至是红灯，然而您却毫无察觉，因此，我要请您止步，停下来思考一下，就这样继续下 去好吗？ （点评：有指挥交通的红、黄、绿灯比喻人生之路的变幻莫测，新颖、别致、独到，引导 准保户好好思量一番。） 人生到处潜伏着难以察觉，无法预料的危机，但每一个人却总是认为自己可以一帆风 顺。别忘了，道路旁不正堆着一辆辆撞得七零八落、面目全非的肇事车辆吗？它们在前一分 钟也是一路平坦顺畅，跑得飞快的车辆。人生路上危机四伏，决不能掉以轻心。您现在遇上 红灯因此暂时止步，但要请您理解，红灯是上天恩赐我们的人生转折点。我现在所做的只 是为取得一点点微薄的佣金，却耗费如此长的时间跟你说得口沫横飞，各项保险以及这张 保单，真正是为了您与家人设计的。您买保险，我赚到佣金，我感谢您。但是，将来理赔的 保险金额可是支付给您的家人，是您家人的福祉。 （点评：公路上不都是好车，也有被撞坏的车；棺材里不都是老人，也有年轻的人。 有红灯防止被撞，有保险防止家庭贫穷。） 我们保险业务员是在为您与您的家人提供好的建议。这也是最适合您的保单。因此，就 购买这份保险吧！您投不投保对我没有什么关系，但是能否挑选到一位有能力的行销人员 来为您规划晚年生涯，可是左右着您的人生方向。因此，请您做最好的选择，我会一直在 这里。请替自己买个保险，让我为您规划终身保障。（点评：使用正面积极的词汇，反复劝 告，一次又一次促成。） · 对，就是因为您没兴趣，我才跟您谈。我对有兴趣的人不会跟他谈，因为他已经买了 很多保险了。 · 我跟您一样对保险不感兴趣。但是我有兴趣的是你晚年有没有钱过好日子？ · 您对灭火器有兴趣吗？当然没有，但是为什么买？汽车为什么放着备用胎？人们决定 对事物的取舍不是因为兴趣，是因为需要。买保险，是因这它可带来很多利益。 · 是的，您不了解保险，因为这不是您的专业，但是您不可能不了解收入中断或老年生 活费没有着落所带来的困扰吧！保险本来说是针对这些困扰而特别设计的，只要您投保了 我们公司马上替您承担一切困扰，不是很值得吗？ · 不感兴趣这就对了，如果您感兴趣的话，到真的奇怪了。 其实，在生活中很多事不是 我们感不感兴趣，您说谁在平时会对医院感兴趣呢？可是无论我们生活在哪里，我们都离 不开它。 6、回家和老婆（老公）商量 · 主顾先生，我想买保险是终身大事，跟太太商量一下当然好，但您可不可将我今天说 给您听的每一句话清晰转答给我先听听，我怕您说的不完整，让您太太误解。这样吧，我 们和嫂夫人约个时间一起研究研究如何？ · 您这样将会把这难题丢给您太太，您太太将难于告诉您，为了自己及子女要买多少保 险，毕竟支撑家庭还是您的问题，而不是您太太的问题。 · 王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这 样吧，我们现在先把您和您家里人的要保书填好，然后您把要保书和建议书一起带回去， 如果说没问题的话，您让他们在“被保人”一栏中签上名，明天上午我打电话给您。 7、 保险是骗人的 · 这是一个有趣的看法，您为何如此认为呢？ · 保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医 疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。 · 您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自 己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的 所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。王先生，保险怎么会是骗人 的呢 ？如果生活中不是充满了种种不可测的风险，如果人没有生、老、病、死、残，如果在 马路上不再有交通事故，车间里、工地上不再有伤亡事故，如果去医院的求诊者越来越少 殡仪馆里接纳的都是寿终正寝的人，如果学童都可以有钱上学，退休的老人都可以过上舒 服的不遭白眼的日子，那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的，只有参加保险，做到 未雨绸缪，才能变不幸为庆幸，保障才能时时在您身边。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长，投资回报率太高，退保会有损 失。因为有些不足，很多人不想买保险，除非是有些人看到保险在生活中的更大意义和功 用——介不介意我问一下，您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范……假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的 保单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什 么呢？现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗，寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。请问您，一个人生命价值是多少 有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来，购买过保险的乘客 会获得理赔金，有人值百万千万，有人值几万，客观的说，这这就是生命的价值。 不是保险骗人，只是保险的功能我们暂时看不到，许多人一辈子都看不到。但是我们 不能保证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。 8、 没听说过太平 · 这不奇怪。您知道，我们是一家新进入淮南的寿险公司，您看，这是我的代理证书以 及准保户名册。 · 是的，您没听说过太平是正常的，因为随着开放的脚步加快，会有愈来愈多的保险公 司成立，将来要把所有的保险公司都弄清楚是很不容易的一件事情，相比于选择保险公司 而言，其实选择一份适合自己的保险计划才最重要。我介绍给您的商品是目前国内最好、最 先进的，您认为每天存 5 元会不会太少？ · 是的，您没有听说过。但您的长辈有可能知道，我们是老店新开——（介绍太平的历 史和现况） 9、 保险公司是否可靠 · 尊敬的王先生，首先声明的是现在的保险公司没有不可靠的，因为只要成立并营业就 必须遵守〈保险法〉的规定，〈保险法〉第 84 条其中规定：经营有人寿保险业务的保险公司， 除分立、合并外，不得解散。〈保险法〉第 87 条规定：经营有人寿保险业务的保险公司被依 法撤消的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营 有人寿保险业务的保险公司；所以无论任何一家保险公司您都不用担心。至于我们太平人 寿可能在淮南听到的较少，因为我们才开业。太平是第六家全国性寿险公司，总部在上海。 目前在全国已经有 14 家分公司和 10 家中心支公司，如果你在合肥，就一定听说过太平。但 是不管怎样，对于客户来说选择一位好的保险代理人才是最关键的！ 10、 将来钱贬值了怎么办 · 王先生，没错，现在对于前二三十年来说，我们现在的货币也“膨胀”了很多，但我 们并没有因为上涨而生活不好，反而越过越好，而且我们手中的余钱越来越多，据统计我 国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低，上海的经济发展水平已接近发达国家 90 年代中期，最近中国人民银行已发布信息人民币不仅不会贬值，相反会稳步增长。所有这 些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。即使像您所说钱要贬值，那么您放到银行里 还不是一样吗？ 11、 买保险不如存银行 · 您总习惯于把钱存银行，您知道银行一年利率为多少吗？想过没有，这些利息准备干 什么？（不知道）我想教您一个办法：即用利息买养老和准备保障。 · 李先生，刚刚咱们说“存钱不合算”，既是因为利率太低，更是因为又要征利息税， 对老百姓来说，无疑是雪上加霜。而这个最新的理财计划，恰好解决了这个问题。因为这个 计划里就含有储蓄的性质，并很好地避免了利息上税、银行低利率的弊病，这样吧，我还 是说的仔细一点…… · 把钱存在银行有储蓄的好处，但是没有保障功能，也不能免税。而且存银行是您设定 一个目标数字，天天望着它，慢慢存，这是先付费后享受；而保险是付首期费后，您就有 一了大笔钱，然后再慢慢付费，这是先享受后付费。存银行好比是爬楼梯又慢又辛苦；买 保险如同乘电梯又快又舒服。 · 您对国家政策不稳定而担忧， 那么您最佳的投资方式是什么，存银行、买股票，您把 钱放在银行或者股市就不怕国家政策变吗，而且国家允许银行破产，保险公司则只能被其 它保险公司兼并。 · 您的想法跟我一样，以前我也把钱都存在银行，到时候取出来，自己心中最有数。现 在不一样了，存银行的利息越来越低，而且还要交 20%的利息税，放在家里等于浪费，即 使存银行也有窍门，是存五年定期合算还是存一年期五年滚存合算？甚至于比这还要复杂 因为利率也在不断地变,存银行其实也是投资的一种，让专家来帮您操作更多渠道更复杂的 投资, 不但省去很多麻烦，还使您的回报更丰厚，何乐而不为 ? 不管是您放在家里的钱， 还是您自己存到银行的钱，都是您辛苦赚来的钱。以钱生钱，您不会不要吧？ · 我问：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行有存款吗？” 他说：“是的，有存款。” 我问：“你会继续存钱吗？” 他说：“当然。” 我又问：“你不害怕不断地存钱，有一天你会变成穷光蛋吗？” 我问：“你真的是在储蓄？” 他说：“是的。” 我问：“在那里？” 他说：“在工商银行。” 我又问：“恕我冒昧问一句，你存多少钱？” 他说：“每月 1000 元。” 我说：“好，我不会对你说保单和储蓄是一样的。但是有一点可以肯定，这保单的许 多好处是储蓄所没有的。如果你意外受伤，断了条腿，你认为还能每月存 1000 元吗？” 他说：“不可能。” 我说：“又假如你逝世，你储蓄究竟能拿回多少钱——是储蓄的全部数目，还是你期 望能储蓄到的数目？” 他说：“只能是我存进去的数目。” 我说：“但人寿保险就不同了。如果你不幸逝世，你的家人能得到一笔大得多的钱— —到 65 岁为止，比每年保费的总和要大得多。” 以数字来对比，准保户很容易就明白了，克服了准保户的拒绝，促成就不难了。 · 这正是保险的优点，平时不能随意乱花，关键时刻才见真情。 保险与存银行是不同的， 就像人的眼睛、耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收入的 10%左右用来购买寿险， 这不会影响您正常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了养老及人身安全和长期规划 何乐而不为呢。 · 王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以 后，马上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行储蓄正相反 ，我们先设定一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享 受。有人说：银行是在晴天借你雨伞，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天不借伞，下雨 天有拿伞的地方。 · X 先生，在介绍保险之前，我想请问一下您有多少个银行帐户呢？我想您经常会根据 自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您如何调动，钱依然是您的 而不是用掉，现在我介绍您在太平开个帐户，只要您每年拨很少的钱到这个帐户，我们公 司会帮您存起来，将来连本带利作为您的退休金。而且万一发生意外，就算您只交了第一 期的保险费，我们都会提供教育费和生活费给您和您的家人维持将来的生活。但您用储蓄 的方式去累积这笔钱，就要很长时间了！ 12、 缴费时间长，几十年，不知会有什么变故 · 是的，钱放的时间长了不好，但是钱若放在有意义的投资上，当然是越长越好。保险 不是一次要您拿出很多钱，而是只要年收入的十分之一，是慢慢存，同时又能帮助您解决 收入中断和老年生活费问题，岂不是一举数得。 · 王先生，我们买保险就是为了买健康，只要身体健康，缴保费是没有什么问题的。在年轻 的时候买保险，不但保费缴得少，而且保险期长，可将保费分摊得比较低。而短期的保险 保费是很高的，因此，以最少保费得到最大保障，非选择长期的保险不可，保险时间越长 保费就越便宜，另外，如果买的是短期的保险，保险期到了，想继续投保的话，保费不但 要因年龄而调高，而且能不能保还要按照自己的身体状况才能决定。人们常说，年轻就是 本钱 ，因此我们须把握住机会，作命运的主人，把长期的风险交给保险公司。 · 您认为多久不算长？您有没有觉得从小到大一转眼 20 多年就过去了，时间是不是过 得很快？事实上时间愈长保障愈长，就像房子贷款年限，是不是时间拉长我们的压力就减 轻了？就算是您要短的我们也有。钱贬值了，保障少了，保费缴起来也变轻了，事实上我 们帮您做一份保障，保额是 50 万，我们分期来付，帮助您理财，强迫存款。我们只是在做 理财规划而已，所以随着收入增加，保额也应跟着增加。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长等。因为有些不足，很多人就不 想买保险，除非是明白了保险真正的意义和功能——您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范：假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保 单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什么 呢？ 现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗？人寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。比方我现在问您，一个人生命的 价值是多少？您可能答不上来，也有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机 从天上掉下来，事先买了保险的人会获得理赔金，有人百万千万，有人几万，客观的说， 这就是一个人生命的价值。 保险的这些功能往往是我们暂时看不到的，多数人一辈子都看不到。但是我们不能保 证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。这就是我为什么向您努力介 绍保险的原因，因为人们确实需要它。 13、 我有社保了 · 沙漠中有一小杯水，只能维持一天的需要，有一桶水，保障您走出沙漠，您会怎样选 择呢？ · 光着脚可以走路，您为什么还穿袜子和鞋呢？ · “公司已替我办了劳保！” “谁没有劳保？但劳保只不过负担一般医疗费用。发生大事故时 ,家人不会去找昂贵的 特效药吗？还有长期的看护费用呢？疗养费用呢？” “这些费用平日就要想到,父母恩情深似海,如何回报应仔细思量。人只有在危急时,才会 想到有父母可以依靠,但是否会想到,你有危急时父母要依靠谁呢？下次不要再说自己一个人, 死了钱给别人拿,不需要买保险这种话,好吗？” · 这是不够的，我相信您一定希望您的家庭生活水平永远不停的进步。比如说，您家里 目前使用 25 寸彩色电视，您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧？ · 社会保险只是在您退休后，使您得到勉强可以生活下去的收入。考虑到通货膨胀的因 素，那笔钱实在难以维持正常生活。您努力工作是希望获得较高的生活水准，您是否告诉 我，您对退休的生活要求是什么？ · 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所 赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来 弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保 之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小 孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以 我们的这份保险是真正适合您的。 14、有朋友在做保险 · 我了解，就因为他是一位朋友，他不会与您讨论您个人的财务情形。我相信如果您有 我，您一定不会告诉您的朋友，这样可以避开许多麻烦。一般人们比较喜欢与专业人士来 探讨他们的计划，或子女的未来。做买卖最好避开亲戚、朋友，您认为是不是这样？ · 我首先问：“恕我冒昧地问，你打算向你姐天买多少寿险？” 他说：“我还没有买。” 我说：“既然如此，为什么谈到你姐夫呢？” 我常常在将要结束谈话时，突然问到这样的问题，准保户往往不出声，当我讲完我的 说明之后，他突然说：“你说得很好，我很感激你对我说了许多。但是，你知道，我有个 姐夫也从事寿险业。如果我要买，我将会向他买。” 我说：“事情是这样，你的姐夫没有我这样的保单。这是我们公司独有的。你可能觉得 这没什么。不过，恕我冒昧地问，你和你姐夫的感情很好吗？” 他说：“是的。” 我问：“他知道你在银行的存款有多少吗？” 他说：“不知道。” 我问道：“为什么不知道呢？” 他说：“因为这是我家的内部事务！” 我说：“对的，这是你个人的私事，但是，他既然将会卖给你一份寿险，照理他必须 知道这一切才对的。当然，你在银行存款多少与他无关。但是，你究竟能够拿出多少钱为你 自己的晚年，为你的家人的保障打算呢？就是说，为了保险，保额的现金价值是多少，这 些都是你自己的私事，这又和他有什么相关呢？ · 王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东 西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本 人。尤其保险是一种长期契约，是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您 服务。再说，我给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛！ l 您知道吗？在保险业中，我 们称之为“人情单”。他能很好的为您服务吗？如果不能您能拉下面子去投诉他吗？不可 能吧！人寿保险是人人都需要且必须拥有的好东西。如果是亲戚，他就应该及早帮您购买 保险可是早买早受益，晚买吃大亏，不买更后悔的事。既然他是您亲戚，一定与您谈过保 险。您一直没买，说明他一直没办法向您说清楚保险。我对自己的专业水平是非常自信的， 相信我能给您一些参考的意见。 15、 要比较一下其他公司险种 · 太好了。我可以用你的电话吗？我有一位朋友是他们公司的高级业务代表，他会乐于 告诉我们他们有关的资料。（这是一个快捷的方式来确定你的准保户是否有诚意，比较以 后购买保险。） · 我问他：“你的意思是什么呢？” 他说：“我是说比较一下你们公司和其他公司的保费如何？” 我说：“你这想法很不错，你想比较多少家公司呢？” 他说：“大约三四家吧。” 我说：“为什么三四家这么少？你知道吗？中国有三十家人寿保险公司！除非逐一比 较，否则你绝无可能找到最理想的保单。你认为是吗？ 但是这里有个问题。当你正在花时间去比较时，突然发生了意外，你将怎么办？你同 意需要保险，但是还没有比较完，就发生意外，你的保障在哪里？全无保障，因为你没有 买。 所以，最理智的做法是跨出第一步，让我们现在填妥申请表格，并进行身体检查。之 后给你 10 天去比较，10 天后，我将保单带给你。如果你发现在别的公司可以用更少的钱买 到和 我公司一样的保单；或者以相等的保费，别的公司给你更大的保障，你可以去别的公 司买，不论怎样，你有 10 天的免费保险。” 其实，准保户只是说说而已。他是想争取时间，敷衍过关。一方面，他需要保险，“我 不买保险”之类的话说不出口；另一方面，经济有问题。简单说，他是三心二意。总之，他 那样回答，为的是一方面他不必说不需要买保险，以免得罪人，另一方面，他不能立刻付 钱。所以他只能拖延和敷衍。你会发觉，当你把保单送到他手上时，他不会提起“比较”的 问题。其实，他根本就没有询问过别的公司，他的话不过是个借口而已。 · 王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公司的产品差不多，但是有一个重大的 差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是 “我”和“我个人的服务”。王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这也在情理之中， 从这点能看出您是一位处事谨慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，您肯定不会 后悔。不过，在您作比较之前，我想告诉您，只要是在中国境内，任何一家保险公司的费 率与险种基本都是相同的，因为每一家的产品都是由中国保监委来监督制定的，那么对于 您来说最重要的是售后服务，可以跟您说，我们公司新公司对售后服务是最看中的。 16、 交不起保费，保费能还给我吗 · 是的，您目前交费是绝对没有问题。但是，您真正关心的是将来是否能负担得起，一 旦您投保了，有 5 种形会影响您的交费能力： （1）收入维持目前水准，交钱当然没有问题。 （2）收入增加，那您更不会有交钱的问题，甚至还可以增加您的保险。 （3）收入减少，那您可以改变交钱方式，或是将我们为您存的钱拿出来，所以也不会 有交钱的问题。 （4）发生事故，收入中断，我们会付给您一笔钱，让您解决收入中断的烦恼。 （5）最后一种是和上帝解约了，我们会付一大笔钱给您的家人，让他们日后生活没问 题，代替您实现您的爱心与责任感。所以您认为每天存 5 元会不会太少？ · 我为您设计投保计划时，也考虑过这个问题。所以我才要更清楚的了解您目前的基础 资料，特别是收入和日常支出的真实数据，这样我才能准确的测算合适于您的保障额度。 要不然我们再重新测算一下。 （注：处理这种拒绝问题的前提是，您确实为客户考虑到了保费支付能力的问题。以 专业寿险顾问的身份，您要尽量保护客户未来不会为支付保费而陷入经济困境。如果客户 确实会遇到这种财务危机，说明您的保费设计过高。） 17、 别的公司产品价格便宜 · 保险公司销售便宜保单的对象是只想以最少钱来支付保险费的人，他们的寡妻孤儿到 时候将会发现，他们所拥的保险金无法购买任何东西。保险一般都是以 10 年或 20 为计划， 如果是最便宜的保险，那么到时候保险到期，将不会有充分的保障作用。您是不是愿意这 样呢？ · 不错，您说的非常对。可是如果我告诉您一个月后米价可能会下调，而您的家中正好 没米，您是否会等到下个月再买呢？生活上的很多花费，不是说能省就省的，像孩子的教 育费，您总不会觉得现在学费太贵等晚几年学费降低了，再让他上学吧！而保险也正是如 此，倘若只为了节省一部分保费而延误了投保的时间，那才会因小失大，况且利率是否下 降也是很难说的，即使保费真的如您所愿便宜了，而您却必须再过几年没有保障的生活， 这代价未免也太大了，所以我还是劝您现在投保，才是最明智的选择，您说是吗？ 18、 我运气不会那么坏吧 · 公路上不都是好车，也有被撞坏的车，棺材里不都是老人，也有年轻的人，有红灯防 止被撞，有保险防止家庭贫穷。保险就是保障。的确，保险都是为出险的人预备的，就象医 院都是为病人预备的。l 保险和医院一样，没事谁都不愿意去，但是没有医院谁也不会同意。 因为，即使医院没了，也还有病人。我希望您、我都不会因出事而买保险。但重要的是，当 这些事没发生时，您已经做好了准备。这将是保险给您的最大承诺。 · 那我首先得祝福您，我真的希望每个人都平安顺利，不出意外，但是意外是不会选择 什么人才出现；如果是这样就没有西南航空公司的飞机失事，没有体操小将桑兰的截瘫… …所以我们不能完全拒绝意外，还是防备点好，而办理保险，就是费小财免大灾。 · 您说得非常正确，我们都不愿意在人生的旅途中出任何的事情，但谁也不能预知未来， 任何一个出意外的人并不知道自己即将出事，就像去游泳一样，为了防止出事，我们都会 戴上游泳圈，并不能说戴上游泳圈的人就肯定会出事，但可以说如果出危险游泳圈会起到 举足轻重的作用，那么保险就是您的“救生圈”。 19、 不相信你们代理人 · 是的，保险公司的人是很多，而且来自各行各业，各个年龄层次的人都有，这是客观 事实，但这并不意味着“谁都可以做”。首先要成为一名寿险营销员，必须要参加保险代 理人资格全国统一考试，获得《保险代理人资格证书》，要获得这样一本证书并非易事，试 题有相当大的难度，如淮南最近的几家其他保险公司考试通过率 50%都不到(我们公司的考 试通过率在 90%以上)，这就保证了寿险营销从业人员具有良好的文化素质和专业知识。能 够准确地理解并宣传保险条款，避免推销过程中的误导。其次，我们公司对招聘的人员在 学历、年龄、素质方面有严格的的要求，特别是对于品质方面要求更严。 《保险代理人管理规 定》也规定了“曾受到刑事处罚者，曾违反有关金融保险法律，行政法规、规章而受到处罚 者，曾违反有关金融保险法律、行政法规、规章而受到处罚者”及“其他不宜从事保险代理 业务者”不得申领《保险代理人资格证书》。第三，保险公司，同业公会，监管机关对于违 规员的处分是相当严厉的。第四，保险公司大多建有完备的培训体系，按规定对业务人员 进行上岗培训，培训的内容包括保险的知识。法规、职业道德，从业守则， 业务技能，和为习惯等诸方面，所以许多人把保险公司比作学校，比如说我在进入保 险公司后的这段时间里，就明显感到自已在诸多方面的进步。寿险营销作为一个新兴的行 业，以它特有的魅力吸引了各行各业的优秀人才加入到这一行列中来，并且得以提高。当 然，不容否认其中也有一些“害群之马”，在 一定程度上引起投保人的不安。不过保险公 司好比是一架淘金的机器，沙子不断的被筛选掉，而金子却留下来。 · 王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险推销这一行业中， 业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公 司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发 生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，公司会安 排专门的客户服务人员对您服务， 这方面您不用担心。 20、 保险要很长时间才见效，公司出现亏损怎么办？ · 有许多客户当初也这么想，但解释后才了解，保险公司和银行一样，都是金融机构， 都受到政府的管辖，不知道您把钱存在银行怕不怕银行倒闭？ · 《中华人民共和国保险法》第 84 条规定： “经营人寿保险业务的保险公司，除分立、 合并外，不得解散。” 第 87 条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者 被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业 务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人 寿保险业务的保险公司接受。” · 难怪你有这样的担心。就好比一个保龄球专业选手，也总有一次失手的时候，但是毕 竟他的一次失手机会也许比您打中的机会还少。再说，我们公司的这个新险种是由保监委 批准和监督，保监委指定的会计师事务所进行审计的，相对于其它投资来说是比较安全可 靠的。另外，我们追求的是中长期的稳定回报。您尽可以放心，我们可以根据您的要求，由 我们的投资专家来帮您操作，您看这样赢面不是更大了吗？ 21、我们是朋友，谈保险就绝交 · 每天都会有人来谈保险，这是件好事，因为毕竟保险行销人的专业知识比买保险的人 多一些。你不一定要买，但要多了解多比较却可以获得很多知识，如果我坚决闭口不谈， 是我没尽到做朋友的责任。 22、 我死了，把钱留给老婆，她又嫁人。 · 王先生，您可真会开玩笑，说实话每个人都有私心，总是希望自己心爱的人能过上好 日子，但是这都是在您健康的基础上，您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准 备呢？天有不测风云，人的旦夕祸福也只在转瞬间，若是能防患未然，早日买保险，让未 来的生活有所保障，在遭遇大变故的时候，让您的爱人和孩了安心度过未来的日子，您不 觉得这是一个明智的决定吗？否则，衣食无着才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢！ 23、 你卖保险，自己赚多少钱 · 请问保险公司不赚钱，您敢投保吗？如果您知道一家公司几天会倒闭，您是否买它的 产品？因为您一定会担心产品的质量和服务。保险公司不赚钱，那么经营一定有问题。这不 但会影响服务品质，还会减少保户的预期红利，使保户利益受损。所以保险公司赚钱是应 该的，值得鼓励。 · 不错,做保险收入确实不低,但是我们没有底薪,衣食住行等一切开销全靠做保险得来。 · 我们的收入是跟随业绩挂钩的，这完全是我们劳动所得，这跟你们买保险是两码事， 你们买保险，付保险费，得到的却是保障，而我们靠保险拿工资，得到的是辛勤工作的报 酬。 24、 有病医好就好，医不好就算了 · 医疗保险就如一把降落伞，当您最需要它的时候，却没有它，那您就永远都不需要它 了！ · “怎么可以这么说呢？”用教训的口吻说:“你实在太不孝顺和不负责任了！如果你 爸妈现在在身边,听了你这样讲,心里作何感受？他们养育你一、二十年,为的是什么？总是希 望你能出人头地,在社会上创一番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为你的成功而有所依 靠。” “我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是这个社会变化太大了,很多变化有时 不是我们可以掌握的。单以安全性而言,你也知道身边有太多危机时时在威胁我们。假如一个 单身汉,在还没功成名就时,不小心发生事故,不论是意外还是重大疾病,如果可以马上走,那还 算好,一了百了省得其他人麻烦,顶多筹措一笔费用料理后事罢了。麻烦的是,通常不会立刻就 走,有时在病床上拖死拖活的好一段时间。如果这样的话,受罪的是谁？庞大的费用谁来支付？ ……” · 王先生，事实上，人活在世上就有各种社会关系的，负有各种责任。假如您不幸生病住院， 肯定会有人带鲜花或其他礼品到医院探望您的，最起码您的父母会这么做，我们的父母含 辛茹苦的把我们养大，送我们读书，一直在尽做父母的责任，难道你愿意万一有个什么意 外还要让我们的父母不仅要受精神上的痛苦，还要负担经济上的痛苦吗？ 25、 别的公司业务员给回佣 · 既然如此，那您为什么现在不去向他买保险？因为您同我一样了解，业务员打折扣给 您，也就是降低保障，减少服务。您愿意吗？ · 我做保险赚的是服务费，打个比方吧！您是我的老板，我是您的伙计，我为您服务而 领您的薪水，您有没有听过老板说：您的薪水要打几折？我挑我的老板，您挑您的职员， 我想您注重的就是服务，我可以告诉您，我们赚的是服务费，保费 5000/365 每天才多少钱？ 3 元不到，更何况我们提供的还是终生服务，再除以 20 年呢？，这样过份吗？更何况我还 要缴所得税，否则就要被吊销执照，我想您也不希望我被吊销执照吧！我相信您在意的是 “满意的服务”而非区区小钱。 26、小孩已经大了，应该可以自立了 · 像您这样为孩子着想，锻炼自立能力的想法是非常有远见的，可是按照一般规律，养 儿育女，培养小孩读书，上大学，找工作是每个家长应尽的职责，买一份人寿保险，奉献 做父母的一片爱心，这也不算过份的溺爱。 27、 外资进来再买 · 我的一些客户当初也有这种想法，但经过我的解释后他们才了解，保险的经营全靠严 格的管理和优秀的人才，完善的服务。美商保险何时进来不知道。保险是早保早受益。另外， 我们公司最重视人才培养和教育训练，更有最佳的营业场所和完善的服务。 · 所有在中国境内经营的保险公司都要尊重中国的国情，遵守中国的法律，都要服从中 国保监委的管控，依据保监委规定，所有保险公司的险种不应存在价格上的竞争，而只能 在服务、专业、产品等方面多下功夫。 其实，中国境内现在就已有二十多家外国保险公司在运作，比如说上海市就已有 18 家 之多，但今年的数据表明，国内公司的市场份额高达 80%，上海人的精明您是知道了，我 想他们的选择是有道理的。 · 若干年前，我们买家电都要想方设法找关系买进口的。但随着经济的发展，今天还有 谁迷信进口家电呢？ · 进入 WTO 后，外国公司选择在淮南市场设立机构可能是三年以后的事情。但您知道， 保险就是保风险，风险是不等人的，万一在这期间发生意外，我们的“痴情等待”能换回 外国保险公司的赔款吗？ 28、 别的公司产品便宜 · “便宜没好货”对于这句话，我的感受最深，因为以前我最喜欢贪小便宜，只要便宜 就乱买一通，还洋洋得意认为自己赚到了，后来发现往往只能用一两次就坏了。所以“一 分钱，一分货”是很有它的道理的。您认为保费高也就意味着您可能获得的补偿也较高， 不会吃亏的，如果今天为了接客户而不择手段，向您收取较低的保费而减少保险的项目， 到头来，吃亏的也是您啊！ 29、 “留下资料，我看过再与你联系” 推迟立刻做决定是人们的自然反应。先生，我想在您日常工作中一定十分了解拖延的 负面结果。是不是我在哪一方面未尽详细，令您难于决定。这样好了！让我们共填要保书， 让核保程序先进行，这样您还有时间可以考虑，并且不受任何约束，期间还享有免费保险 这是最好的方法吧！ 30、钱贬值怎么办？ · 物价波动往往因为人为因素或品质的改变，不是任何东西都在涨价，我们光怕钱贬值 而不投保，万一有事发生，吃亏的就是自已的妻儿老小。 · 是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值更可怕，年纪大了健康会贬值、体 力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？ 您认为每天替将来存 3 元好还是 5 元好？ 31、买保险？回报率太低，不合算！ 当您今天投入一千元，明天获得一万元住院医疗费的理赔时，这样您觉得是不是很合 算呢？保险合不合算，不能按通常的标准来衡量！您认为保险的客户买的是什么？是保险 吗？ 其实他们购买的是“钱”！是急用的钱！在紧急情况下，一万元可以救命；在通常情 况下，一万元只是某些人一个月的薪水。您怎么判断合算不合算？买保险不会亏本这是最 起码的，等到急用现金时，那就是花小钱，买大钱了！您说对吧？ 32、最近要买房，不想买保险！ 看来，您是一位追求生活质量的人。买房确实很重要，是一种
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某网络公司电话营销培训教材完整版 目 录 第一章 销售理念 第二章 产品概述 1、 搜索引擎 2、 企业邮箱 3、 企业黄页 第三章 电话销售 电话销售基础 电话销售实例 第四章 面谈销售 1、计划与活动 2、客户开拓 3、接触前的准备 4、接触 5、促成 6、售后服务 第五章 职业礼仪 1、 公司内应有的礼仪 2、 日常业务中的礼仪 3、 和客户的业务礼仪 第六章 养成良好的工作习惯 附录：公司荣誉 1 领导寄语 第一章 销售理念 关于销售 假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想 要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实 现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收 入的最重要的企业活动。 当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。 而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！ 学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。。。。 。 销售是一个企业战略的重要组成部分 销售是人生存的基本技能 关于互联网销售 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创 新。他改变者着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！ 联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机 用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上， 中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的 销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。 对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各 种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联 系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。 关于业务人员的特质 当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户 提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关 他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起 排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售 给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济 能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。这就是 我们销售的目的。 成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得 最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最 终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所 以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。 自信的力量 2 如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且 会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么， 自信究竟有那些奇妙的作用呢？ 1、自信可以帮助我们克服困难 自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它可 以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人 永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了 解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键 因素。 ２、信心可以使我们消除恐惧 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够 把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。 恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有 ５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。产生这种 恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工 作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意 念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成 功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。 ３、自信可以帮助我们战胜自卑 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他 人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所 有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自 卑，是我们取得进步和成功的法宝。 那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法 １、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。 接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的 并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的 但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必 须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。 ２、利用积极心理暗示建立自信 (1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成 为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴 尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除 了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。 (2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说 出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏 一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言 外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。 (3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己， 这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结 果，我们就只有任人摆布了。 ３、运用一些技巧 为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。 (1) 挑选前面的位于坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎 么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人 3 注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量 往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。 (2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候， 你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自 卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。 正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让 你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你 赢得别人的信任。 (3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人 的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是 心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有 超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个 重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时 候，不妨把你的步伐加快２５％，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。 (4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓 “伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良 药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺 乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强 迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。 原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访 到销售成功，共运用了三十种笑容。 在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向 的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打 动客户。 热情的力量 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定 要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。 如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种 素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。 美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他 的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌 的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够帮助你克服畏 惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候 开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力， 只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏 热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。 坚毅的力量 在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次 次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的 精神。 根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔 的争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的 态度。 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次， 最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象 有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继 4 续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要 的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的 成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅 的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状 态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这 些因素包括： (一) 明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一 种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。 (二) 愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。 (三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。 (四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。 (五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。 (六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行 为来克服。 创新的力量 营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所 以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的 业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，要求在 １小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样 急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再 说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间 开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。 创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找 出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。 培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运 转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维 的方法： (一)、乐于接受各种创意 要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售定中表现杰 出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去 汲取所有良好的创意。” (二)、要有实验精神 废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。 (三)、主动前进，而不是被动后退 成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探 索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了 事。 思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素 当你改变思想时，你就会改变信仰 当你改变信仰时，你就会改变期望 当你改变期望时，你就会改变态度 当你改变态度时，你就会改变行为 当你改变行为时，你就会改变表现 当你改变表现时，你就会改变你的一生。 不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭 5 新的一页! 关于业务人员的职业道德 职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为 主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这 些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道 德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行 为规范的总和。 业务员职业道德的内容 业务员的职业道德应包含以下内容： 一、诚实守信 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必 须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内 容。具体而言： （一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业的声 誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展 而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为重， 以公司、行业的信誉为重。 （二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增 进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及 社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也 影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德 责任和义务。具体而言： 应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义 务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司 的诚实尤为重要。 二、敬业精神 就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自 豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是： （一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职业特 性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切实际的。 确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、潜能，确定 保险职业的工作目标。 （二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进所在公 司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意识到自己对所 在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识，积极参 与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。 6 三、竭诚服务 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客 户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良 好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否愿意购 买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念， 热情、高效、诚心诚意地为客户服务。 客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力 应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的 基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率 高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵 活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它要求严格循 章办事，对客户、对工作认真负责。 四、遵纪守法 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关 系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社 会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重 要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。 道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩 序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好 的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律， 遵守行业法规。 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它 是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关 管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。 业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常 要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉的 纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重， 都将丧失道德气节，损害道德形象。 五、团结互助 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果 团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力的 整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能， 并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意 识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体结构优化的 选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。致力于齐心协 力的团队的塑造。 六、文明礼貌 文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险 职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于 尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以 利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生 客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应 该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅 干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤 人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指引 服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以 7 理服人。在日常工作中要使用文明用语。 总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践 之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响 其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业 道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司 的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。 第二章 产品概况 假如我们把企业比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜索 就是可以找到她的清晰线路图，我们可以找到她的唯一的方式。黄页就是那个美丽女孩一 张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者是在灯会茫茫人群中遗留的手帕， 让我们可以为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通的方式，就是月下可以 传递的朦胧秘密，而浩维就是那个冥冥中的可以默默安排这一切，牵线的仙子。。。。。 原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系 统。现就三个产品分别介绍： 搜索引擎 企业需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网站， 但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同一个虚幻 的空中楼阁，美丽妖娆，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要搜索！就是这 个简单的原因让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，因为我们渴求了解，更 重要的是很多的企业，非常好的企业，重视自己的企业在“我家有女初长成”的时候希 望被了解。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们激动。企业需要搜索。需要看到当你在最 大的华人网站浩维上打出几个字，点击，然后。。。。无论寻找者和被寻找者，都是一种满 足的幸福，让中国的企业互相了解，让世界知道中国的企业，我们在互联网上最棒的方 式就是搜索！在众多的搜索中浩维无疑是最佳的选择，因为我们有着全球华人网站中最 大的关注程度也就是浏览量！浩维搜索有着最高的使用率！假如你渴望着被了解，搜索 是第一的选择，浩维是第一的选择！ 1、 搜索引擎的发展史 最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站信息， 搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在二年多的收费过程中，企业的认 可度逐步提高，收费客户越来越多； 2、 搜索引擎的定义及内容 搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展示结 果。 3、 搜索引擎的表现形式 搜索引擎：加注到网址搜索数据库，可以以关键词或类目检索，搜索结果分页显 示，可以对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可发布 4、 搜索引擎的特点 浏览量大——专业搜索引擎的浏览量都是百万级的 检索快捷——可通过关键词及类目快捷检索 针对性强——可以按用户要求分类分品种去检索 地域性强——面向全球，任何地区都可检索。而且用户可以按地域来检索 8 数据 可统计性——通过搜索引擎访问网站的数据可统计，比其他媒体强 可以修改关键词和内容，但类目通常不可改 时间持续性强，以年、月为业务周期单位 性价比高 可排名显示，指定检索结果显示位置 有广告位可选 排在所有免费登录的网站前面 企业邮箱 当我们已经互相认识，互相关注，甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我还是 从黄页上简单的了解了我。该怎样去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。使用网 络的人 90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色彩建立我们之 间的沟通，让我们无论在世界的那一端，让我们无论在哪个空间，哪个黑夜或者白昼不 再有距离！假如我们选择了暂时空间的距离，我愿意 mail 让我们慢慢的体会那种无言却 深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全，快速，我愿意让一个可以放心的邮递员去 传递，我不愿意被打扰，不愿意丢失。无疑我们可以再一次选择浩维，浩维的技术支持无 疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员 24 小时的维护着，我们有着中国最昂贵的五 台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时，10 秒中之内就可以再次在另一台上备 份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发人员的奖励——中国企业邮箱评比第一名 的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许我们没有各种各样花哨的内容，但是我们有着 扎实的功底，沉稳的心！ 1、企业邮箱的发展史 企业在互联网应用方面，邮箱的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大；企 业邮箱源于早期 ISP 提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在可以变成中小企业普遍都能 用得起的企业邮局，可以使用企业自已的域名并方便地管理员工的信箱；邮箱从免费 到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；企业为了更好地保证内 外沟通的效率和稳定性，购买企业邮箱将日益普遍； 大多数的网络公司均提供企业邮箱，但大多数均利用 WEB 服务器开设邮箱服务， 因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性，企业用户对于此类邮箱的服务存在 很大的疑问； 浩维企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广力度 逐步加大； 2、企业邮箱的定义及内容 企业邮箱：企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业邮箱后缀名 是企业的域名、是付费邮箱 3、企业邮箱的表现形式 企业邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分配；每个开设的 邮箱均以企业域名为后缀；每个邮箱均支持 WEB 页面及 POP3、smtp 收发； 4、企业邮箱的特点 节省企业费用——节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本 提升企业形象——用浩维邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名 便于企业管理——不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。 保护企业客户资源——员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密 9 码 传送安全、稳定——加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全 传输速度快——免费邮箱传输资料慢，浩维企业邮箱使用独立 150M 带宽， 高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。 可以动态分配邮箱，最小 2M／个 过滤减少垃圾邮件 附件大小不受限制——最大可到整个邮箱容量 可以实现邮件群发 扩容方便 可以邮件转发——通过邮箱后台设置 支持多个邮件收发软件，如 outlook、foxmail、express 等 可以导入多个不同邮箱，包括免费邮箱 支持 Web 邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过 Web 界面 开。浩维邮箱可提供多域名解析（163 的邮箱都不行），@后的域名可以用多个自己 的企业域名。 提供邮件自动转发、自动回复。 可支持员工通讯录 可支持静态页面空间 企业黄页 假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我，让我和注意我的人沟通，又或者我 还没有一个网站，那我怎样寻找这一席之地呢？最便捷的方式就是有一张“名片”或着 说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”——那就是我们可爱的黄页。她有一个独 立的域名，可以让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭里——浩维黄页 俱乐部中。这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。在这里大家有着不 同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在 sina.NET 的首页上发布很多 “帖子”，假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。在这里会有很多朋友互相关注着 互相倾谈着，在这里她受到我们浩维所有技术人员和工作人员的保护。。。。。选择黄页其实 是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐 部的社交圈子。无论你是人还是企业，都要有所属的社交圈！浩维为大家提供了一个安全 的地方，一个互相扶持交流的空间，当然在这里还有一个可以让你说说悄悄话的留言版。 黄页的家庭是一个行业聚会的“秘密花园” 1、 企业黄页的发展史 浩维黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存功能虽然非常强大，但其信息内容 却非常无序及不全面；通过浩维黄页这个全国性的电子黄页产品，配合浩维的品牌优 势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民提供更全面的信 息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；浩维黄页在不久的将来将形成一个威 力强大的社会信息综合搜索引擎； 2、企业黄页的定义及内容 浩维黄页：是以浩维这个大型门户网站为基础，依托浩维企业服务平台，以为企 业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合浩维企业邮箱、搜索引擎等 企业产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、供求信息等） 所形成的信息发布交流平台。 10 3、企业黄页的表现形式 浩维黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带浩维独立域名 但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品数据库；其 中商务版和明星版还组合了浩维企业邮箱； 4、企业黄页的特点 浩维品牌：浩维全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新 浪黄页为企业 提供良好服务的基础； 地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间 持续性强，容量大；浩维黄页将是未来社会信息的主要载体，是浩维门户网站的核心； 全面建站方案：可以有效组合包括域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎等功能 是企业建立网站的全方位解决方案； 带数据库功能：浩维黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方便， 使网络的互动功能得到全面体现； 信息交流平台：浩维黄页作为一个企业信息交流平台，可以为企业带来更多的商 业机会，可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成本； 推广不受地域限制：浩维黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文三个 版本同时使用，浩维北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实； 网站空间特性：浩维强大的技术实力及品牌服务将使企业在浩维黄页平台上所建 的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定； 多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在浩维网上形 成多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后的市场 推广问题； 功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同企业不同层次的需 求，从而可以有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。 11 第三章 电话销售 第一部分 电话销售基础 一、前言 电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以 30%的速度增长，已经成 为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为 200 元，而电话销 售仅为 20 元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以 节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有 利于增加销售。这对您意味着什么？机会！ 简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和 打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我 们共同探讨电话应了解 5 个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同 提高我们的销售业绩。 1、策划完成了电话营销的 3 个关键目标 策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资 料、可能的异议、成交。 由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑 扬顿挫的语调和语气传递给对方。 因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向 您购买。 2、倾听是连接您和客户的无声纽带 我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。 假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言 加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听 客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。 3、推介要采用不同的方式让客户满意 在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客 户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介， 在现实生活中帮助他们。 4、异议处理是所有销售活动的组成部分 异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自 己，您就能坦然有效的处理这些异议——某种将成功与失败区分开来的东西。明 白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真 听您说。 5、成交是电话营销的目标。 12 成功的电话营销推介一定要有 3-5 处时机供客户达成交易。即使客户说 “不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察 机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。 二、策划 1、策划的的前提——搜集资料 策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面： A、产品 B、客户 您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就 能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售 员。 C、自己 您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事 实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人 的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无 数次“不”。 害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像……解决方 法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时 就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至 无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有”、“不成 功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百 万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己 ， 以抵制这种害怕心理。 害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而 这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法 例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是 一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功， 而且可能比您想象的做得会更好。 害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧 心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方 法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另 外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。 正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧——那种无形的、令人窒息的感觉，他吞 噬成功，使成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致 人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。 2、策划应注意的方面 在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程 应包括以下几个方面： 13 确定目标 您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你 必须设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的） 自我介绍 你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介 绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。 资料搜集 您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计 问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的 特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对 不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管 理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲）， 请帮助我了解一下您是如何……，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的 原因吗？ 计划说明 太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来 购买产品的。应注意特点与利益是不同的。 特点：产品、服务的特性。 益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等 形式来衡量的所得价值。 提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的 是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。 处理异议 意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到 客户的 5 次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准 备，写下 10-20 个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的， 而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见 后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和 自信心。 当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好 应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。 准备成交方式 成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕 遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少 设定 3 个时机（最好是 5 个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他 们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能 力。 采用与拒绝相同的程序——写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客 户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，他们 期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机 地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。 14 三、倾听 多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为， 事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声， 而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体 暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。 出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸 收、反馈等几个方面。 俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而 无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地认识而 言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。 成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话 中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话 剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。 1、优秀倾听者需要具备的素质 耐心 那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话 内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息 量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品 专心 走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个 待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能 专心听发言人的讲话。 诚心 打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮 件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。 2、倾听障碍 某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪 声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不 能专心听取客户传达给您的每点信息——有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最 基本的倾听障碍： 外界因素 您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的声 音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。 个人偏见 您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，造 成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。 疲惫不堪 特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非 听的状态。 3、克服倾听障碍的技巧 15 限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。 设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。 不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。 充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。 全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。 听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要误解其意，留意听他们的措 辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。 运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头 所起的作用相同——让客户知道您在专心倾听。 排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无 关的一切因素抛开。 不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会， 甚至学到些东西。 不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这 会是您错失良机。请把话听完。 留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲 讽、愤怒和宽慰等。 锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。 4、成功倾听的反馈技巧 倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力 和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑 复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。 肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿 望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解 您的感受等。 复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无 误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。 提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪 明。 16 5、倾听技能的评估 1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？ 2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。 3. 是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？ 4. 听别人说话时我是否走神？ 5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方？ 6. 我的反馈质量高吗？ 7. 是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？ 8. 我是否在辩论中作最后的辩驳？ 9. 对话的焦点在自己还是对方？ 10. 能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？ 6、有效倾听与无效倾听 微笑 言辞清晰准确 充满热情 降低音调 谈吐自信 对遭到拒绝有所准备 直接对着话筒交谈 考虑客户的个性特征 措辞以利为先 用商量而非通告的口气交谈 想听者致谢 必要时穷追不舍 • • • • • • • • • • • 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语言单调 态度消极 过分自信 漫谈聊天 发表谴责性评论 争辩不休 粗鲁的挂断电话 一边听电话，一边干别的事情 四、推介 1、推介前言——客户购买动机分析 认同感 安全感 成就感 17 2、推介步骤 产品或解决方法的特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益 3、推介时应注意事项 赢得客户的同意 用好处打动客户 证明成本的合理性 五、异议处理 1、 异议处理类型 2、 缺乏资料 3、 价格异议 4、 个人排斥 2、异议处理原则 了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其 价格异议。 严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业 的特点进行分类，此项工作确实有价值。 强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质 量和强大的功能。 抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不 能得到优质的服务。 务必让客户知道购买产品的重要性。 让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优 质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断 希望是正确的决定。 使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿的事情， 使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。 不要成为“容易高定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。 18 3、异议处理方法 建议法。与客户达成口头协议，例如：如果……那么…… FFF 法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的 认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何， 我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好， 实际上我们产品的性能价格比很好。” 反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例 如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？你的理由如 何？” 调转矛头法。 否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的 回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”您的回答：“理由……” 承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的 价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多… …” 解释法 六、成交 1、成交信号 在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或 在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。 沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在 等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到 的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回 答完所有的异议，他准备说“是”。 提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他 已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则 表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那 您就得小心了，您得准备处理对方的异议。 提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产 品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。 询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。 “我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而 忘了成交。 19 2、成交技巧 一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式 有很多，经常用到的有以下几种。 直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名 单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。 但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有 50%。 假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下 细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的 精神负担，对攻击性不强的客户很有效。 担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您 可以得到现在的优惠价。” 总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式， 总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处， 难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？” 回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我 在想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上 次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处， 并加上：“您记得，我们曾经同意……”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的 客户是否思考过这个问题。 询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交 方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请 您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您 询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客 户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！ 没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买 信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将 大大增加。 第二部分 电话销售实例 “企业黄页”信息采编电话导语 销售人员：（电话接通后） ——小姐／先生您好！请问您这里是***公司么？ ——您好！我是浩维网的，我叫***，我们想与贵公司联系一下关于网上信息 合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？\您看我找您公司的那一位合适呢？\您公 司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢？\他的电话是多少呢？ 对 方：你有什么事呢？\ 你和我说吧 \ 经理不在 \ 20 销售人员：您好！请问您贵姓？ \ 怎样称呼您呢？\ ***经理吧？您好！ 销售人员：（若对方不是负责人） ***先生 \ 小姐您好！是这样，最近我们浩维网刚刚推出了一项专门针对广 大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和您 公司经理具体谈谈。 咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？ （若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问对方 经理的姓名和联系方法） （若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分） 企业黄页销售代表规范用语 ——你好！×××经理／先生／小姐吗？ ——×××经理／先生／小姐，您好！我是“浩维网”企业服务部的，我叫××× 我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广，帮助您公司实施电 子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简单介绍一下，可以吗？ ――×××经理／先生／小姐，是这样的： 最近我们浩维网为了帮助广大企业轻松实现上网，让您企业和产品以最低成本、最高 效地实现网上营销推广，帮助您利用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“浩维网 企业黄页”的服务。 我专门邀请您加入，成为浩维网企业服务会员！ 通过这项服务，可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、赢得 市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。 简单的说，如果您选择了“浩维企业黄页”，成为浩维企业服务会员，您就拥有了 一个在浩维网上专属的企业平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业的情 况、企业的产品，随时动态发布您企业的广告、商情和新闻，让数以万计的客户联系到您 并随时与您沟通、合作，成为您的客户。 具体的说，购买浩维企业黄页，成为浩维企业服务会员，您将获得浩维网最专业、最 全面的服务： 1. 我们将在浩维网上为您制作一企业网页平台，您除了可以象传统黄页一样将您的企业 名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外，还可将企业的详细情况和产品 以文字和图片的形式在浩维网上进行发布刊登，发布的时间长达一年 365 天，每天 24 小时，而且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。 2. 最主要、最能体现互联网优势的是：您可以在这个平台上，随时动态自主地在浩维网 上发布您的企业最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您设置了留言 板，客户可以随时通过网上留言、Email 和手机短信的形式找到您，与您沟通，购买您 的产品！ 21 3. 我们还将赠送您一个属于您的浩维二级域名，如果您还没有网站的话，购买了浩维 企业黄页就等于给您在浩维网搭建了一个属于您自己的精品网站，如果您已有网站，您 可以直接通过这个平台将您的网站与浩维网进行链接，并免费将您的网站加入浩维的搜 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一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访。 二）、方法： 1、填写我能找到的
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中国移动客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件.ppt
客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才 私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得 益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但 欢乐肯定会带来成功 目 第一部分 服务亲和力培训 录 第二部分 电话营销技巧培训 目 录 什么是客户服务 第一部分 亲和力 亲和力的标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 目标 -----提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 服 律 务 定 服务口碑定律 黄金 250 法则 100-1=0 服务差错定律 5678 原则 5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 6 点 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7 秒 7 秒钟印象建立时刻 8 牙 8 颗牙齿的微笑 和 服 力 务 亲 就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 亲 标 力 耐心 程度 和 准 礼貌 程度 服务 亲和力 礼貌程度 耐心程度 沟通 能力 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 一 指 标 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 服务亲情化 真诚祝福 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 贴心、用心、专心 指 二 标 礼貌程度 来有迎声 问有答声 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 走有送声 礼貌用语 应答规范 无禁语 表达自然 语音适中 音调富于变化 表现诚意 充满朝气 语速适中 灵活变化 语带笑容 诚意 . 爱意 语速恰当 三 指 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 标 沟通能力 普通话能力 倾听能力 提问能力 口语化 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 友好关怀及积极进取 表达能力 简单明了、思维敏捷 建立信用及自信 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回 应 解决问题能 力 合乎逻辑 感性接触 技 求 能 Knowledge 专业知识 Habit 良好习惯 CSR 成功要素 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 要 一 原 则 保 持 高 度 自 信 心 二 原 则 理 解 对 方 感 受 三 原 则 用 三 赢 的 方 式 沟 通 提 键 关 客户层面 CSR 层 面 支撑层面 管理层面 升 点 家作主 当 在 他 觉是 让客户感 特的 独 是 他 觉 差异化 让客户感 细分服务 整服务 完 的 终 有 提供有始 精致服务 的 微 入 人员培养维 提供体贴 系 受服务 享 心 放 以 让客户可 即时响应、方便操作 务物超 服 觉 感 让客户 超所 值 物 现 表 力 全面精确化管理 服务亲和 目 录 服务礼仪 第二部分 电话营销 及沟通技 巧 沟通礼仪 服务用语 沟通技巧 服 仪 务 礼 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益 礼 服 仪 务 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框” ，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪 、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情， 为人真诚，以赢得客户的信赖。 服 务 礼 仪 具 体 要 求 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业 需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 及 用 禁 语 语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用 口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 及 用 禁 语 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1 、应答 早上好 / 上午好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您 需要什么帮助） 2 、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？ / 方便告诉我您的姓名吗？ / 请问您怎么称呼？ / 请问……（用 户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3 、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！ 再见！ …… 20 、结束语 XX 先生 / 女士，请问还有什么可以帮您吗？ / 请问还有什么可以为您服务的 吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您 **** 及 用 禁 语 语 三、服务禁用语 1 、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2 、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。 技 表 巧 达 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给 客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递 了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内 容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态 技 表 巧 一 让你的声音抑、扬、顿、挫 二 通过声音表现你的热情与自信 三 四 不快不慢的语速 不大不小的音量 五 不高不低的音高 六 不偏不倚的音准 达 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 热情的问候、让客户听到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的 兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服 说普通话，咬字准确，发音清晰 礼 沟 仪 通 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 二、保持良好的心情 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 定 沟 义 通 通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？ 礼 沟 仪 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 通 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可 能」即将电话挂断。 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 技 沟 巧 通 表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电 话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确 性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因 素来判断你是否专业。 倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着 去了解客户并提供最有效的服务。 提问的技巧 如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道 的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语 让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理 解上的障碍。 技 沟 巧 通 表达的技巧 不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 沟 技 巧 通 倾听的技巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是 一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们 应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 技 沟 巧 通 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “ 第三只耳朵”现象 “ 迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 技 巧 通 提问的技巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自 由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些 , 充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 •例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话 题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 •例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 沟 技 巧 通 提问的技巧 6 、提问的主题 （方式） 1 、提问的长短 提问技巧 2 、提问的数量 3 、提问的时间 5 、提问原因 4 、提问的主题 技 沟 巧 通 确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能 有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认， 进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 练 技 习 便宜 贵 花钱 变消极措辞为 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 巧 实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 积极 投资 / 消费 （享受） 是 / 左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。。。。） 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等 / 谢谢您的耐心等候 我帮您转到… 我会尽力，如果不行会马上告诉您 一 送 句 您 话 你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
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宝马校园招聘宣讲会营销专场.ppt
宝马汽车校园宣讲会营销类专场 Campus Recruitment For Marketing BMW China 宝马 ( 中国 ) 汽车贸易有限公司 BMW Brilliance 华晨宝马汽车有限公司 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 BMW 集团 一个拥有悠久传统的企业 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 4 在初创阶段， BMW 公司主要致力于飞机发动机的研发和 生产。 BMW 的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早 期历史的写照。 1923 年，第一部 BMW 摩托车问世。五年后 的 1928 年， BMW 收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车 。之后， BMW 将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产 品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了 BMW 公司作 为一家汽车制造商的杰出声誉。 生产和技术研发体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 5 象 BMW 员工以团队方式相互合作一样，在 BMW 集团内 ，各厂都在一个共同的生产体系内进行大量协作。同 时， BMW 采取柔性管理方式，各厂都根据不同的生产车型对 人员灵活调配，并以灵活的工作时间和灵活的物流管理而见长 。据此， BMW 集团高度协调的生产网络不仅可以高效管理汽 车生产中非常复杂的工艺流程，而且可以对某车型的需求变化 迅速做出反应 合作和合作网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 6 除了发展和优化集团内部资源， BMW 集团还通过合作的 方式利用集团外的资源。 BMW 集团高度重视网络化运作，从 而做到更加灵活快捷。根据“独立工作是加法，团队合作是乘 法”的成功法则， BMW 集团一贯寻求与合作伙伴发展长期合 作，其中既涉及传统的零部件供应商，也包括小而强的高科技 公司，科学实验室以及相关技术领域的大学。 国际销售网络 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 7 BMW 汽车销售遍及全球：七十年代以来，在营销策略上 ， BMW 集团一直追求一个目标，即在全球每个重要市场上都 建立自己的销售公司。今天，这个遍及 5 大洲 120 多个国家的 销售网络由 27 家销售公司和 3,200 家独立的代理商组成，销 量较小的市场则通过指定进口商提供服务。我们的战略目标是 谋求在亚洲的发展，从长远看使亚洲的销量逐渐接近德国、西 欧和美国的水平。 环境保护和社会责任 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 8 为了确保“可持续性交通发展”， BMW 集团付出了不懈 努力并做出许多开创性贡献，比如，除了为交通繁忙的城区开 发了智能和生态型交通管理系统外， BMW 集团还致力于开发 可替代动力系统。在这方面， BMW 集团的重点是“清洁能源 ”：即通过电解方式从其它可再生能源中获得液氢，用做未来 驱动汽车的清洁燃料。 员工和人力资源政策 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 9 BMW 集团视其员工为获得成功的主要因素，同时也是世 界范围内公司成功的重要保证。正是公司的员工把 BMW 集团 的成功故事变为现实。所以， BMW 集团在人力资源方面也信 奉可持续发展原则，并把它融入到公司的经营哲学中。 赛车运动 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 10 长久以来， BMW 集团一直在运动赛事中证明它的实力，荣获 了无数次冠军并创造多项新纪录。 1937 年， BMW 摩托车以每小 时 279.5 公里刷新了摩托车的时速纪录，该纪录保持了 14 年。 1940 年，在著名的意大利“ Mille Miglia” 赛事中，具有传 奇色彩的 BMW328 赢得全级别赛的冠军。 1973-1979 ， BMW 6 次赢得欧洲房车赛冠军。 1983 年， BMW 获得一级方程式车赛的 冠军。 BMW 将体育上的辉煌一直延续到今天。 BMW 集团在中国的发展 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 11 为了继续在中国市场取得成功发展， 2001 年 12 月份， BMW 集团与华晨中国汽车控股有限公司一起提交了成立中外合资企业的 项目建议书。 2003 年，合资企业华晨 BMW 汽车有限公司正式开始 运营。 2004 年 5 月 20 日 BMW 集团和华晨中国汽车控股有限公司 在中国辽宁省省会沈阳为其合资企业举行工厂正式揭幕庆祝活动。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 高级客户服务专员 Senior Specialist Customer Service 工作所在地：北京 人数： 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 13 Responsibilities: Dealer enquiries handling: - Provide effective and comprehensive feedback on dealer enquiries - Issue engine certificate request by dealer Order processing: - Process order entry - Handle identity control ordering - Goods receive posting in SAP for 3rd party delivery - Co-ordinate with service provider for inbound / outbound delivery - Support on ordering for BMW Campaigns & marketing promotion items and follow up delivery - Review dealer credit limit - Internal sales order processing Updating dealers on delivery status: - Monitor BMW AG open purchase order by order confirmation report and inform dealers regularly on delivery information for parts in backlog in BMW AG - Consolidate various forwarder delivery status reports and provide to dealers Dealer coaching on parts ordering (e.g. new dealers): - Provide coaching and explanations to dealers via phone or e-mail, if dealers did not follow properly the ordering process - Explain supply chain or ordering process, if requested by dealer - Provide coaching on order tracking and tracing, if required Administration tasks: - Update dealer customer profile regularly - Reporting Dealer order pattern monitoring Qualifications: - Bachelor/Master Degree and major in business administration/Logistics - 4-6 years experience in customer service with logistics background - Experience in automotive industry is preferred - Good IT knowledge (MS Office, SAP R/3, Warehouse Management) - Proficient English skills - Detail oriented and accurate - Good multi-tasking skills, flexible and able to work under pressure - Open-minded and willing to work in multi cultural environment - Positive attitude and customer oriented 客户关系专员 Specialist, Customer Care 工作所在地：北京 人数： 3 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 14 岗位职责： 1 、处理宝马公司产品中与售后服务有关的全部客户联系和客户投诉。 2 、建立客户反馈系统，提供全面客户服务以提升公司形象和顾客忠诚度。 3 、联系经销商，帮助他们更好的了解公司的政策和规定。 4 、协助经销商处理客户投诉。 5 、收集并整理客户投诉情况。 6 、协调整合所有资源，跟踪掌握客户情况。 7 、执行并协助经销商使用 CRM 客户关系管理系统。 8 、识别并提出一些可以提升客户服务质量并提高客户忠诚度的区域和方法。 9 、持续关注和分析竞争对手及其他客户关系系统，以确定如何改善对经销商提供的支持，以及如 何改善客户服务。 10 、关注中国对于顾客满意度和顾客投诉管理的相关法律规定。将正在发生的变化告知 BMW 公 司管理层。 11 、为客户调查以及客户满意度报告提供支持帮助。 岗位要求： 1 、本科或以上学历 2 、有汽车行业相关经历者优先 3 、流利的中、英文沟通能力（包括口语和文书） 4 、熟练使用 MicroSoft 的办公软件，如 Word 、 Excel 和 PowerPoint 5 、成熟、有韧性并且富有活力，能够承受高强度工作 6 、对人的需求和人际关系敏感，优秀的沟通和问题解决能力 销售专员 Sales Specialist 工作地点 : 上海 招聘人数 : 1 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 15 主要任务： 1. 辅助地区高一级的销售经理制定每月的销售量，并相应地制定零售、批发目标和运行程序。 向销售团队提供不限于市场份额、市场消息、竞争对手情况、股价、供需情况的分析报告以支 持销售团队更好的工作。 2. 协助地区销售经理起草地区性促销组合计划，进行文件管理，管理发还款项。 3. 组织地区性销售研讨会。 4. 当销售经理业务繁忙时，负责接管联络销售团队和其他团队或销售商的事务。 5. 与区域销售队伍紧密合作，在需要时，向本地销售活动提供支持和保障。 学历： 本科及以上 知识及技能要求： 1. 良好的英语口语和写作能力 2. 能很好地运用 office 软件，并具备优秀的分析能力 3. 具备销售和市场营销的基础知识 4. 良好的沟通和人际交往技能 5. 自律，并能全身心的投入工作 6. 愿意出差和加班 Specialist Dealer Marketing 工作地点 : 北京 招聘人数 : 若干 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 16 Bachelor degree or above, major in marketing, communication, Journalism, business administration or equivalent Communication Capability: be good at communication and strong communication skill to help thing run smoothly Strong execution ability: should have strong ability to execute Should be very responsible for the work Required knowledge: should have basic knowledge about marketing side, and the automotive field Required Experience: should have at least two years working experience, which is marketing concerned. Leadership: should have capability to manage dealers and lead them in marketing event implementation Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 薪酬福利 —— BMW 拥有一套完整的有竞争力的薪酬福利体系 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 18 基本工资：综合反映员工的工作职责，个人价值，对公司所 作的持续的贡献，以及外部市场竞争力。 奖金：多方面多角度的奖励计划，奖励员工的与业务需求相 一致的绩效表现和贡献。 福利：公司的宗旨是提供一个全面的、有吸引力的福利项目 的组合，帮助员工建立个人的财政安全，提供健康和财富 支持，使公司成为员工乐于为之工作的公司。 培训：我们提供范围宽泛的培训项目，鼓励员工通过不同方 式持续学习和发展。 BMW 青年人才发展计划 ——正确的方向，迈向职业生涯关键的一步 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 19 第一步往往决定着未来的发展方向，因此迈向职业生涯的第一 步至关重要。在这里，我们将为您的职业发展指明方向。宝马 将会成为您职业生涯中一座里程碑。 请选择正确的起点。 Agenda. 宝马简介 招聘职位 薪酬福利 招聘流程 招聘流程 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 21 投递简历： 止 笔试： 2010 年 11 月 X 日 面试： 2010 年 12 月 X 日 签约： 2010 年 12 月 X 日 2010 年 12 月 X 日 简历投递邮箱为： XX@bmw.cn 请注明应聘岗位 Thanks for Listening. Questions? BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 22 BWM Group Campus Recruitment Nov 24, 2010 Page 23 我们诚挚邀请您的加入 与 BMW 共谋发展。
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深度营销系列培训-打造高绩效的营销组织与团队 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 营销组织的外部环境 营销环境的无序与不确定 区域市场的差异化 高对抗的动态竞争 高强度、高速度和高对抗 ； 战略互动 (Strategic Interactions) 明显； 竞争优势的暂时性和动态性； 信息基础上的动态博弈； 基于组织应变能力和系统效能。 营销组织的内部条件 特殊的文化与习性 统一性与个性化 管理复杂较高、幅度较大 复合型组织结构和市场导向驱动的机制 异地化管理的特性 营销人才培养的长周期、高成本和高难度 基层业务人员的高流动性 区域营销组织常见问题 1 市场反应能力弱 缺乏对竞争动态的了解 缺乏对不同渠道业态变化的应对规划 缺乏对客户需求的把握 系统执行能力差 大打折扣，流于形式 依赖过大，主动性不够 缺乏对灵活应对能力 区域营销组织常见问题 2 管理关系复杂 人脉关系繁杂 信息和指令泛滥 流程和制度繁杂 工作缺乏连续性 人事变动频繁 计划缺乏整合性和应变性 陷入“救急和灭火” 营销组织管理的要求 基于战略的策略能力 研产销一体化运作的组织力 现代化的信息管理能力 步调一致、落实到位的执行力 前、后台的有效协同的响应能力 科学的管理流程与规范 客户顾问队伍建设 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 如果我能再活一次，我宁可 当一名商人而不是科学家！ ——Albert Einstein 营销人员的职业化 “以此为生、精于此道”的职业精神 以此为生、精于此道 培养良好的职业习惯和素养 以“客户顾问”为基准的职业生涯 成功销售人员的作用 领 •走访、跟踪潜在客户； 顾客 识别 •挖掘潜在客户； •传播营销管理知识； 传播 知识 销售人 员职责 与作用 提供服务 • 经销商综合服务； • 售前、售中服务； • 售后服务； •传播公司文化； 收集 信息 •销售与服务支持人员协同； •团队销售； 队 团 •客户小组的协作； 导 •传播产品知识； •了解消费者信息； •了解市场信息； •收集对手信息； 营销人员的职业素质 职业素质构成 知识技能： -经验的总结和实操动作的掌握，是能力形成的理论和实践基础 社会角色： -给他人的形象或印象，取决于个人的价值观、个性特征与动机等 自我形象： -对自己性格和能力的自我知觉 个人品质： -经常的、稳定的表现出来的心理特征的总和，包括气质、性格等 推动力（行为动机）： -导致人们去做他想做的事情的动力，在人们希望其需要得到满足 时激发 整体素质构成（ 100% ） 职业心态 （ 50% ） • • • • • • • • • • • 理念 投入 抗压能力 自我激励 个人愿望 热情 自律 信心 创造力 同情心 自我改善 基本素质 （ 25% ） • 思考分析 • 倾听 • 沟通风格 • 心理水准 • 形体语言 销售技巧 （ 15% ） • • • • • • • 敏感性 洞察力 销售演讲 说服能力 结帐 销售预测 销售服务 产品知识 （ 10% ） • 特点 • 用途 • 使用方法 • 产品的优弱点 • 竞争知识 • 行业知识 营销人员的三种类型 零售业销售 伶 牙 俐 齿 能 说 会 道 型 大客户销售 以 细心的编剧者 客 为 尊 充满好奇地询问者 注 重 双 赢 型 好的倾听者 增值服务业销售 职 业 风 范 措 辞 严 谨 型 三 项 条 件 销售的三种层次 用心做 现代销售的 三个层次 用脑做 伙伴、共享、品牌 促销、网络、广告 用力做 推销、降价、人力 7 个进步的步骤： 了解 实践 实验 分析 琢磨 练习 领悟 销售人员卖什么？ 客户顾问： 帮助客户成功的 同时，实现自身目的 需求提供者： 有意识去启发和争 夺 产品介绍者： 把产品力发挥到极 至 价格销售者： 靠低价格达成销售 专业拜访者： 分不清目的和手段， 关注自己的人际能力 失败的销售人员的特征 紧盯顾客的毛病 专心致志地盯住价格与优惠条件 对顾客花言巧语或死磨硬缠 用嘴说 销售后立马象断线的风筝 销售人员的道德与法律常识 法律规范： 避免产品不当介绍和违反有关保证； 诽谤顾客与对手产品； 不公平竞争； 道德规范： 贬损对手产品； 正确处理与公司的关系； 职业危机 第一阶段：定位危机 第二阶段：升职就业危机 第三阶段：方向危机 第四阶段：饭碗危机 营销人的职业发展与提升 1. 2. 3. 学习计划 坚持研读营销杂志或专著，并设定具体目标 弥补综合素质的弱项 职业异动计划 继续在现有岗位上努力，创造最佳业绩，牢固基础 明年冲到大区经理职位或跳槽领先企业 专业提升计划 发表几篇专业营销论文 针对具体营销问题，通过实践提炼自己的套路； 在组织管理和团队建设上提高 营销人的职业发展与提升 1. 为职业发展而跳槽，而非暂时的高收入 2. 为组织奉献才智和业绩，主动多做一些，不要袖手旁观 3. 分享自己的经验和智慧，不要藏着掩着 4. 多提建设性意见，而不要喋喋不休的消极抱怨 5. 要拿该拿的钱，明明白白做人 6. 心态平稳、立场中立 7. 敢于打破常规、及时响应，而非一味墨守陈规 • 两种人永远原地踏步：一是不肯听命行事的；二是只听命行事的。 向职业营销经理转化 由执行者到区域市场操盘手的转化 由业务能手到有效管理者的转变 成为有影响力的领导者 成为区域市场操盘手 提高决策水平、明确队伍方向 建立全新的营销观念 区域市场的全盘规划 策略精准与整合运作 竞争格局和掌控与应对 资源的统筹与调配 成为有效的管理者 学会通过他人的努力实现目标 学会管理的方法与技巧 明确目标与责任 指导和分解计划 促进团队协作 学会开会和研讨 把握管理的适度与平衡 有影响力的领导者 野牛型领导 •雁群型领导 权力与影响力的关系 权力 将意愿强加于他人 强制性 • 命令、指示 • 奖励、惩戒 身上的支配力量 潜在性 与职位相联系 在特定情况下使用权力 权力与影响力的关系 影响力 是一种追随 是一种自觉 是一种认同 非制度化 不用强制就使他人 或下属服从的能力 权力与影响力的差异 项目 来源 职务权力 影响力 法定职位，由组织带来和规 完全依靠个人素质、品德业绩和 定 魅力而来 范围 受时空和权限的限制 不受时空限制，可超越权限甚至 组织的局限 大小 确定 1-0 ，不因人而异 不确定，因人而异 方式 以行政命令的方式实现，是 一种外在的作用 自觉接受，是一种内在的影响 效果 服从、敬畏，也可以调职、 离职的方式逃避 追随、信赖、爱戴 性质 强制性地影响 自然地影响 权力滥用的现象 凭主观意识和个人好恶进行任用、辞退、晋升和奖励 为了个人用途私自动用组织资源 以授权名义将个人职责推给下属 决策时不让他人参与，不征求下属建议 依据权力，而不是运用影响力去改变下属的行为 给与私交好的下属额外好处，给不好的额外惩罚 运用权力“统一”下属的思想 …… 权力戒律 戒律一：权力不能简单用来激励 戒律二：权力不能使人自觉 戒律三：权力不能产生认同 戒律四：权力对下属影响有限 戒律五：权力不能滥用 戒律六：慎用权力 建立影响力的八个规则 规则一：要有一颗“公心” 规则二：成为业务的“领头羊” 规则三：言必行、行必果 规则四：预见性 规则五：煽动性 规则六：坚持 规则七：亲和力 规则八：关心下属 目录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 高绩效营销团队的建设 正确认识和理解团队 基于下属不同发展阶段的有效指导 常见的团队建设问题与解决 什么是职业化的团队 工作群体 工作团队 •个人目标 目标 •团队和个人目标 •个人绩效 责任 •集体和个人绩效 协同配合 •个体的和共同的 •个体化 •随机的或不同的 技能 •相互补充的 营销组织的人员构成 战略 性人才 战术 性人 策略 才 执行 专家 专家 基层执行 经理 普通营销人员 理论底蕴＋实践操作；创新力，能高瞻远 瞩，找准发展方向和实践要点。 A 、营销“智囊团”，理性思维强于实践 操作（专业职能经理）； B 、洞察敏锐，实践操作强于理性思维 ( 如大片区和省级经理 ) 。 战略计划最基础的组织执行者，具备良好 品质，丰富的产品和市场知识，良好的性 格、组织能力和亲和力 营销的最终执行者、各级干部的毛坯，基 础素质要求较好：学识、学历、性格倾向、 自我发展、成就动机等 如何有效管理下属 让部属明确工作目标、业绩要求，考量标准； 让下属有明确的利益预期和处罚； 让激励符合他們的需求； 有力地协助下属达成目标，排忧解难、服务指导； 信任和合理的授权； 建立和维护团队，创造愉快的工作氛围 不同成长的阶段与领导风格 High 情 境 领 导 意愿低，能力高 意愿高，能力高 D3 D4 能 力 Low 意愿低，能力低 意愿高，能力低 D2 Low 意愿 D1 High 四种领导风格 支持型 支 持 性 行 为 低指挥 教练型 高支持 高指挥 高支持 授权型 指挥型 抵指挥 高指挥 低支持 低支持 指挥性行为 个性化的领导风格 员工发展层次 对应的领导类型 阶段一：低能力、高意愿 指挥型：组织、监督和控制 阶段二：些许能力、低意愿 教练型：指挥、支持 阶段三：高能力、变动的意愿 支持型：赞扬、倾听、辅助 阶段四：高能力、高意愿 授权型：授权、保留 D1 意愿高 能力低 特点： 从事新工作都会处于的阶段 对工作充满好奇，热心，积极； 极强的学习意愿，常表现出强烈的自信心 不能实事求是地正视问题和困难，言过其实 熱忱的 初始者 初始者的激励方法 不需要太多的鼓励或赞美 ; 激励方式 : 明确的工作指导，指导愈频 , 意愿愈高，绩效渐好 指挥型领导风格—— 高指挥，低支持 指挥型领导风格 • 明确目标和指示，严格监督执行，高度控制 • 为下属制订详细计划，并告诉 5W1H • 但不提供支持性帮助，不倾听建议、意见和困难 D2 意愿低 能力低 阶段特点： 下属失去了工作的新鲜感 对自己的专业能力没信心 对未来憧憬的破灭，产生挫折感 梦醒的学 习者 梦醒者的激励方法 激励方式： • 当面赞扬和正面激励 • 具体明确的回馈，提升意愿 教练型领导方式——高指挥，高支持 • 明确目标和指示，严格监督执行，高度控制 • 为下属制订详细计划，并告诉 5W1H • 倾听意见，引导思路，使下属参与作决策 • 建议指导，示范但不替代 D3 能力高 意愿低 阶段特点： 下属能力大致成熟，但心态不稳 业绩不稳定，难以提升 逐渐信心减低，双方不利 D3 勉强贡献者的激励 激励方式： • 加强沟通和支持 • 当面赞扬和正面激励，提升意愿 支持型领导方式——低指挥，高支持 • 对下属的努力予鼓励、支持 • 引导下属拓展思路，找到解决的方法 • 让下属参与到作决策的过程中 支持型领导的典型行为 及时赞扬和奖励下属的优秀表现 让下属能力所及，不一定坚持要求要按照自己的方式 站在离下属最近的地方，帮助解决其个人问题 不在他人面前批评下属 虽发现下属的做法有点冒险或特殊，但仍支持 公平对待所有的下属，愿向下属解释自己的行为和计划 愿意寻求变革，不拒绝有关变更计划的建议 D4 能力高、意愿高 阶段特点： 能力强，工作意愿高； 能自主管理，可独立工作； 渴望被认同和鼓励 高愿望来自更大的挑战和机会 成功者的激励方法 激励方法： • 适当的感谢和认同 • 赋予更大的荣誉、责任和机会 授权型的领导方式——低支持，低指挥 授权型的领导方式 • 及时合理地授权，无为而治 • 让下属自己发现和解决问题，制定目标，并独立实现 目 录 A. 营销组织管理的基本命题 B. 营销人员的职业化 C. 高绩效营销团队的建设 D. 营销组织的管理实务 营销组织的管理实务 建立有机性营销组织 建立简单有效的营销管理体系 强化协同，实现有组织的能力 营销组织的异地化管理要点 异地化管理的业务对接与信息对接 基于目标管理的绩效循环 如何对驻外机构进行有效的检核与指导 建立有机性营销组织 建立绩效导向和协同的组织文化 研产销协同于市场的一体化运作 强调目标与责任的刚性 把握收放的平衡，实现层次管理 战略层的统一性 策略层的灵活性 执行层的权威性 营销人力资源管理的特点 相对统一规范的人力资源管理体系 加强一线经理的人力资源管理责任 合理的人事权利分配：间接与直接的关系 基于目标管理的绩效指标体系设计 强化过程管理与指导 基于团队效率的绩效考核 基于组织公理的分配机制 在高流动和高要求条件下的实现人力资源开发 基本管理体系的建立 有效的管理是简单的 目标责任体系 计划预算体系 绩效管理体系 薪酬激励体系 区域性营销组织结构图 1 ，计划 大区总经理 储运主管 区域主管 业务员 促销员 计划主管 业务员 促销员 促销员 对区域市场进行覆盖 2 ，组织 财务主管 3 ，领导 执行经理 市场主管 档案员 前台 4 ，控 1 、大区经理职责 一、行政隶属 1 、上级主管：营销公司总经理 2 、直属下级：执行经理、区域主管、财务部、市场部、储运部 二、 主要职责 确保系统高效运行，提高有效出货、减少各环节存货与降低运行 费用。 三、主要工作 1 、领导工作（ 30 ％ ) ，制定系统的战略方针，明确各部门的目标 与努力方向；纠正各部门的偏差，激励要职要员，努力实现目标。 2 、管理工作（ 30 ％〕，选拔优秀人才充实一线，不断提高分销 力；促进并协调各部门、各流程〔信息、计划、物流、财务、人 事与行政〕为提高分销效率作贡献；按争夺市场的要求调整各项 政策（价格与渠道〕。 3 、客户工作〔 40 ％〕，巡访主要客户，总结成功的营销模式与 方法；及时解决客户投诉，规范工作行为。 3 、区域主管职责 一、 行政隶属 上级主管：大区经理；直属下级：业务员。 二、主要职责 提高区域销售效率和销售队伍的战斗力，深化与顾客的联系。 三、主要工作 1 、分解目标任务（ 10 ％〕，根据市场具体状况和实际销售数据， 把本区域的销售任务分解到每一个经销商、客户经理及理货员。 2 、制定工作计划（ 10 ％〕，明确经营方针与策略，指导业务员逐 周制定滚动工作计划，落实任务；指导业务员管好理货员。 3 、监督检查落实（ 30 ％〕，健全信息反馈（日常报表〕体系，把 握全局；亲临现场，及时检查与纠正下属的履职行为；加强绩效 考评，不断提高下属的责任心，提高销售业绩，降低费用。 4 、持续访问顾客（ 50 ％〕，持续拜访客户，研究竞争情况，总结 经验，提出系统的对策建议，定期作出书面报告。 8 、业务员职责 一、 行政隶属 上级主管：区域经理，直接下属：理货员（促销员）。 二、主要职责 深化与顾客的关系，激励与约束下速实现销售目标。 三、主要工作 1 、渠道管理（ 60 ％），按工作计划，不断提高访问顾客的数量与 质量；在深化客情关系基础上，提高顾客占有率，提高客户平均销 售收入，提高市场占有率与销售效率。 2 、信息反馈（ 20 ％〕，以规定的报表形式，采集、整理与传递一 手市场信息；以书面形式，定期报告市场竞争状况，包括需求趋势、 价格走势、品种结构、竞争者动向以及可能的对策。 3 、队伍管理〔 20 ％〕，组建强有力的分销团队，不断总结经验， 纠正偏差，提高分销力与促销力。 K/A 经理的角色 1 ．制定重点客户的业务发展策略与计划； 2 ．实现最大程度的店内零售表现和品类管理优化； 3 ．执行新产品推广计划、促销计划； 4 ．管理销售费用； 5 ．负责回款； 6 ．了解客户业务信息和竞品信息。 K/A 管理 K/A 种类： 全球性重点客户（ Global Key-Account ）： 全国性重点客户（ National Key-Account ）： 拥有国际背景且跨省拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售 机构。如：家乐福、麦德龙、沃尔玛、欧尚、易初莲花等。 跨省拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构（英文简写 NKA ）。如：上海华联、上海联华、农工商、大润发、好又多、 乐购、苏果等。 地方性重点客户（ Local Key-Account ）： 在区域市场内拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构 （英文简写 LKA ）。如：杭州家友、宁波三江等等。 K/A （大客户部 / 重点客户部） 第一种“区域性虚拟 K/A 组织” 优点就是覆盖效率高，补货成本低； 缺点是无法和全国性 K/A 对话，供货服务水平不稳定。 适合区域性品牌，比如啤酒和地方性洗涤用品。 第二种“全国垂直 K/A 组织” 优点是管理规范、专业，客户关系稳定； 缺点是覆盖效率低下，供货成本高。 混合型 K/A 组织 产品经理的角色 就其本质来说，是品牌经理； 要做的就对一个品牌和一个产品负责； 进行产品定位，设定产品的目标； 制定产品的营销计划，进行产品的选型； 进行信息、价格、广告和促销管理等。 市场部与销售部的协作 市场部应提供的给支持： 1 、销售促进计划。 2 、促销活动 / 公关活动计划及安排。 3 、检查及沟通终端市场活化状况。 4 、 POP/ 促销 / 公关礼品投放计划。 5 、年、季度、月销售目标制定。 6 、产品市场占有率及品牌推广计划。 市场部与销售部的协作 销售部应提供的响应： 1 、终端产品陈列情况。 2 、产品理货情况。 3 、 POP 发放情况。 4 、网点开发、覆盖率情况。 5 、终端销售情况。 6 、终端促销信息反馈。 7 、区域销售状况。 8 、竞争品牌市场信息反馈。 9 、客户反馈意见 具体的协作形式 小企业可将市场部和销售部合并为一个营销部，统一整个 营销职能； 中型企业可由老总直管市场部和销售部，减少管理层次； 大企业则可设营销总部，对市场部和销售部进行整合，减 少内部沟通环节。 在实际运作中还要考虑二级部门的合理设置，其关键是要把握企业当 时的核心业务，围绕核心业务的差异性和同质性。 营销绩效管理的基本命题 要实现高层决策的理性 要落实中层经理的管理责任 要强化基层业务人员的执行力 目标管理 计划 激励 MBO 考核 指导 目标管理过程 制定销售目标 销售目标分解 具体工作计划 检查、控制、指导 评估、考核 有效激励 做好目标的沟通 1. 指明问题以及期望目标 2. 设想各种各样的方法和策略 3. 制定行动计划 4. 设定时间期限 5. 建立任务完成标准 6. 给其提供必要的资源 7. 强调目标的权威 营销目标与考核指标的确立 有效沟通基础上的营销目标分解 按权责对等方式来确立目标 高层——经营责任 中层——增量的实现 基层——执行力 高层 中层 基层 结果 行为 如何进行过程管理 跟进检查，收集信息； 衡量工作进度及其结果； 评估结果，并与工作目标进行比较； 及时向下属反馈结果； 对下属的工作进行辅导； 在追踪的过程中发现严重的偏差，要找出和分析原因； 采取必要的纠正措施，或者变更计划。 过程追踪的搜集信息 • 一些具体的方法： A 、建立定期的报告、报表制度； B 、定期的会议； C 、现场的检查和跟踪； D 、中期述职制度。 • 方法并不复杂，但关键是要能细致，并不断坚持。 分支机构的有效巡检 协调总部与分支机构的管理关系； 增加分支机构负责人的紧迫感； 现场培训，指引正确的方向； 检核督办，及早发现问题，消除隐患； 加强沟通，宣导文化和激励队伍 保证巡检效果 行踪保密，时间不确定； 谋定后动： 看什么？怎么看？可能的问题？怎么处理？ 检核内容透明： 明示检核内容 奖惩措施和力度 关注重点 市场巡检的准备 辖区地图，要细到乡村，便于随时找寻和不断 熟悉区内情况。 下属各分公司、经营部、工作站等人口数、终 端数、前期每月销量、费用等基本资料，便于 随时查阅和分析。 产品样品、包装袋（盒）、宣传品和企业简介， 便于随时讲解或介绍产品、企业 巡检计划安排 一般每月下市场时间为 15 － 20 天 消费者： 终端： 每月走访 5 － 8 家不同类型终端，了解营业员、店老板对产品及市场 态势的理解和认识。 经销商： 每月走访 5 － 8 个消费者，深化消费心理和为的理解和认识。 每月走访 2 － 3 家经销商，了解对产品及市场态势的理解和认识。 员工： 每月走访不同层级员工，了解员工心态。 巡检的主要内容 1. 整体终端表现 2. 经销商的维护 3. 促销执行实效 4. 基础信息管理 5. 内务行政管理 6. 业务员队伍管理 1 、整体终端表现 目的 客观评价业代技能、主管检核力度及整体管理效率； 调查区域实况，发现市场机会，修订竞争应对策略； 了解渠道经销商和分销商的合作意愿及网络实力； 抽检方式： 按业代巡访路线 随意抽样 重点渠道和商超终端 1 、整体终端表现 具体内容： 铺货率：覆盖率和供货品项 物流：合理库存量 陈列状况： 明码标价 整洁标准的陈列 陈列位置（排面 / 堆头等） 促销员的管理（考勤、态度、服装、技能等） 2 、经销商的维护 检核内容： 选择和合作方式是否合适； 库存量和结构是否合理； 出货量、出货价是否合理； 配送能力和效果（及时、准确和成本等）； 在终端售点的知名度如何； 经销商的意见和抱怨。 2 、经销商的维护 检核方法： 1 、明确经销商选择的原则和标准； 2 、结合拜访终端了解： 经销商的知名度； 经销商出货价，有无恶意冲货和乱价 对终端的配送服务； 促销政策落实和促销品的配给； 2 、经销商的维护 检核方法： 3 、提前向当地主管了解： 经销商库存实况和异常解释； 经销商合作意愿、经营理念、管理能力和实力等； 目前出货量与结构； 可能对我方的其他要求和抱怨。 2 、经销商的维护 检核方法： 4 、拜访经销商 看库存是否合理； 侧面观察合作意愿、意识和管理能力等综合素质； 了解出货量与结构； 了解其运作实况，指导规范双方合作 了解抱怨和意见，对合理要求当场解释和答复； 对下一步的市场思路交换意见； 2 、经销商的维护 5 、总结与指导 经销商选择方面 点评现有经销商质量 说明选择原则和技巧 确分公司 / 办事处经理的责任 对经销商的日常管理： 激励和引导拓展市场； 保证合理的通路库存； 监控规范运作（截流促销品、恶意冲货等） 3 、促销执行实效 检核内容与目的： 公司统一安排的促销方案有没有执行到位； 1. 确保政策在执行中不走样，是保证促销效果的关键； 2. 相关促销品的明细记录、凭证； 3. 实地复查“上一次促销”有否落实。 4. 3 、促销执行实效 检核方法： 1. 促销政策的传达要精准 明确此次促销的目的； 促销品管控规范 / 流程 / 表单； 相关人员的责任 监控要点和办法 2. 实地巡检 事前审核各分公司的报销凭据和资料 确定巡访的客户 抽查执行情况 4 、基础信息管理 主要内容 : 1. 建立地略图和客户档案 • 终端销售卡：进货、赠品情况、到访时间、客诉、库存和陈列等； • 商超资料：名称、地址、电话、联系人、性质、信用等； • 大商超还要注明关键人物特征、库容、面积、费用及合作历史、付 款记录等 2. 业代日报表： • 每天线路、拜访客户数、销量明细及结构、赠品和竞品动态 4 、基础信息管理 表单管理体系的制订和推行要点： 1. 要规范标准化和体系化，明确力推的态度； 2. 要强力推行：认可就是文化，请融入；否则就是 纪律，必须执行； 3. 错误信息比没信息更可怕，恶意假报者杀无赦； 4. 表单仅是工具和手段，而非目的，尽可能简洁； 5. 要检核复查（及时、完整和可信度等），不能沦为形式 4 、基础信息管理 检核方法： 1. 巡检分公司办事处，首先要认真审核表单管理； 2. 掌握一定的识破假表单的技巧： • 看表单的污损程度； • 看看数字是否前后矛盾； • 看笔迹，当场上路线核对； 5 、内务行政管理 检核内容： 办公室是否整洁； 有无张贴明确的管理制度； 有无迟到早退状况； 工作气氛和态度； 相关例会执行质量 5 、内务行政管理 检核方法： 按相关制度规定不定期的突击检查； 严格考勤纪律和例会汇报制度； 明确巡检的态度和惯例 ; 现场指正和追究当地经理 6 、业务员队伍管理 检核内容： 1. 业务员定编和招聘等规范执行情况； 2. 业务员基本素质和分工合理性； 3. 日常指导和培训情况； 4. 有无相关腐败情况 6 、业务员人力资源管理 检核方法： 结合内外部信息和业务运作，全面了解队伍状 况和业务技能，考察经理的招聘和培训情况； 检查员工日常工作规范管理情况； 审核员工表单，了解工作状态并提出改良要求； 一旦发现“猫腻”，也严肃处理 如何处理内部违规 问题出现的基本原因： 一、趋利性是人性的弱点之一。 二、没有监督的权利必然产生腐败。 三、利益分配不合理，严重抑制积极性，促使剑走偏门。 四、一线营销队伍长期驻外，有效沟通不足。 五、奖惩体系不完善，领导不重视，风气逐步恶化。 如何处理内部违规 一、加强企业文化建设，提高销售人员忠诚度 二、完善内部管理制度，适度加大监管稽查力度 三、建立合理的激励机制，注重效率与公平 四、重视外驻经理的教育，提高其管理水平和业务能力 五、保持一线销售人员的合理流动性 六、奖罚分明，把握尺度，严肃处理违规事件 如何做好报表工作 精简实用，“宁缺毋滥” 建立流程，提高效率 责任到人和部门 建立资料库，方便使用 制度化，纳入考核 反馈及时 尽快答复，及时响应 及时处理分析，利于决策 如何分析销售数据 日销售数据的实时监控和分析 简洁数据反映掌握每天情况 销售危机预警，及时应对 月度数据的系统分析 聚集主要问题 发现改进机会 销售数量和质量考量，公正评价下属业绩 销售日报的作用 掌握销量进度： 监控实时销量： 各品项每天和月累计出货量。 区域、品项占比分析： 各区域的当天日销量； 控制销售明细： 各区域累计销量和达成率； 各区域和品项累计销量的比重 帮助经理随时监控销售进度和明细，及时发现异常， 跟进问题区域和品项 示例：销售日报表 使经理及时掌握每天各区域及整个大区的品项 / 合计销售状况 示例：销售日报表 实际操作意义： 跟进弱势区域 跟进弱势品项 A 区销售落后于平均水平，今天出货量还是极少？！ （当日出货 15 件） 品项 3 是本月重点，今天只有 B 区出货， A 、 C 区 域为什么无销量？ 实时掌握销量 虽本月整体达成率超前 ，但最近连续两天出货很低， 出了什么问题？ 示例：日销售报表（累计） 使经理掌握当月各区域（及整个大区）累计销 量达成情况、分品项的累计销量及品项比重 示例：日销售报表（累计） 实际操作意义示例： 跟进弱势区域 区域 A 、 C 达成率低于整体水平和间进度 整体达成率不容乐观 7 月 10 日整体达成 40% ， A 区达成 30% ， C 区达成 25% ） 跟进弱势品项 区域 B 止今日达成率超前，但品项 2 的出货比例太小，出了什么问题？ （ 7 月 10 日 B 区达成 66% ，但品项 2 出货占比仅 16.7% ，相对其 他区域品项 2 占比太低） 品项 3 本月正值旺季前启动之际，但出货比例小，及时跟进，加大力度！ （品项 3 仅占总销量的 21.3% ） 示例：销售日 / 周报表 某分公司销售回款跟踪表 单位:万元 分公司销售收款 分公司进货结算 科目 当日 本月累计 科目 本月累计 出货销售 3 40 进货金额 50 实际回款 1.8 37 实际还款 38 应收帐款 1.2 3 应付帐款 12 回款率 60% 92.50% 还款率 76.00% 示例：销售回款表 实际操作意义示例： 品项出货占比不正常；品项 3 占比太小 . 库存问题： 总库存 1250 件，对比 7 月 10 日前 一周的销量 1050 件，库存数太小 （要求安全库存为周销量的 2 倍），要督促屯货 品项 2 库存只 200 件，远低于上周销量，要尽快补货 品项 2 有 15 件即期品还有 60 天过期，需拨促销费用消化 应收与回款 一直以来客户回款率较高（ 92.5% ），但 7 月 10 日回款率只有 60% ， 什么问题？需及时沟通了解情况！ 客户欠款只有 3 万，但欠总部高达 12 万！要马上追查！ 示例：问题应收明细帐 实际操作意义示例： 异常欠款当日曝光、检核和追究，形成追讨压力 加大业务员压力： 加大经理压力： 层层负其责，及时补漏和改进 月度销售数据的分析 分析整体当月销量、同期增长率和环比成长率 引导关注各区销售品项结构是否合理 引导各区特别关注当月重点产品的销量 公平评估各区的销量业绩 排除不合理因素的干扰：市场容量和基础差异、任务 量不均等 示例：月度销售分析表 示例：月度销售分析表 示例：月度销售分析表 实际作用： 清晰反映今年整体各区销售走势、销量与去年 的成长对比 形成与去年同期销量情况形成鲜明对比 对异常销售数字做出备注和差异说明 示例：明细分析表 示例：明细分析表 背景说明： A 为暑季产品，元月份应着力铺货启动市场迎接旺季； B/C/D 为该公司主要产品，其中 C 为拳头产品； E 为年间礼盒产品， 2000 年元月过春节，如果元月 E 品项 推广及时应该会有好的销量； F 为新品上市； 北京办事处六月份刚转为分公司增设车辆、库房和业代。 示例：明细分析表 具体用法： 每月月会前，由销管部门对各区域当月出货品项占比进行 数据分析 经理审阅并填写意见，对其新品推广、销售结构、产品调 整、重点品项促进等销售要点进行点评 月会时宣读此表并发给各区域传阅 基于团队的绩效考核 基本绩效考评原则 双“熊”故事 我们的实践： 某上市公司销售体系的绩效考核方法介绍 不同的考核周期和频率设计 关注绩效改进的考核 基于团队绩效的强制分布规则 有效的薪酬与激励 薪酬模式和结构设计 基于目标责任确立不同薪酬模式 薪酬水平确定 基于组织公理确立分配原则 确立基于团队效率的奖金激励机制 整体目标实现决定分值和提成比例 其他激励手段运用 （深造、培训、表彰、晋升、奖品等等） 营销管理骨干的培养 选拔优秀人才，培养“种子选手” “ 复制式”培养 不断承当更大的责任，“机会牵引人才成长” 将队伍管理作为各级干部的考评、激励的内容 Thank You!
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网络营销技巧分享-网络营销本质 互联网为营销提供了畅通的信息沟通渠 道，有利于营销活动的高效实施。 网络营销能力是利用互联网营销产品、 服务、网站、个人、品牌、企业的能力。 要求熟悉互联网环境、熟悉掌握互联网 的常用工具、网络营销的常用技能，能 理解商务意图并能采用合适的方法去实 施实现商务目标。 网络营销的主要功能 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) (八) 在线信息搜索 网上市场调查 网络信息发布 在线咨询 网络销售 建立网络品牌 网站推广 管理客户关系 如何评价企业网站的营销效果 访问量 转化率 流量转化成潜在意向顾客的概率。 有竞争力的产品或服务，顾客总是希望看到的产 品和服务都是最好的。 成交量 订单 成交量是决定企业能否持续经营的生命线。 客户 干货案例：整合营销下的营销活动 流量 转化 客人数 未购买转化 浏览未 购买转 化 询问未 购买转 化 客户的保持 下单未 支付转 化 流失客 户挽回 活跃客 户的购 买 新客户 的培养 传播理论（ 2 ）： WEB2.0 互联网一般的传播方式： C/S ， B/S 互联网信息的组织： URL+ 链接 关于 WEB2.0 ： Web1.0 的主要特点在于用户通过浏览器获取信息。 Web2.0 则更注重用户的交互作用，用户既是网站内 容的浏览者，也是网站内容的制造者。 Web2.0 技术主要包括：博客（ BLOG ）、 RSS 、百 科全书 (Wiki) 、网摘 、社会网络（ SNS ）、 P2P 、 即时信息（ IM ）等。 典型平台：网站、即时通信、微博…… 互联网环境 是谁在控制流量？ 搜索引擎 是谁掌握用户？ QQ 用户？微博？免费邮箱？ 网盘、论坛、博客等 是谁掌握内容？ 门户网站、各专业网站？互联网上的货币。 微缩的互联网：网址大全 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 传播理论（ 1 ）：网络营销信息传递 系统 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WE B3.0 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 传播特点 服务特点 WEB1.0 单向 内容 WEB2.0 双向 互动 WEB3.0 定制信息 个性化 思考题 查找资料，比较 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 。 书上 P153 传播理论（ 3 ）六度分隔理论 六度分隔理论 (Si x Degrees of Separ ation) 简单地说： “你和任何一个陌 生人之间所间隔的 人不会超过六个， 也就是说，最多通 过六个人你就能够 认识任何一个陌生 人。” 传播理论（ 4 ）：社会化网络 人传人 传播理论（ 4 ）社会化网络 微博：蒲公英式传播 信息传播从一个账号发布进行传播后，多个其他官方 账号转发。以其他账号为中心再次进行扩散的模式。 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 网络营销理论 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) 网络直复营销理论 网络软营销理论 网络整合营销理论 数据库营销理论 网络营销长尾理论 精准营销理论 网络病毒营销理论 ( 一 ) 网络直复营销理论 美国直复营销协会 (ADMA) 的定义：直复营销是 一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易 而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销 体系。 直是指不通过分销商直接销售给消费者，复是指企 业与顾客之间的交互。顾客对企业营销努力有一个 明确的回复（买或不买），企业通过可统计到的明 确的答复数据来对营销效果作出评价。 典型实例：直邮营销、电话营销、电视营销、网络 营销 ( 一 ) 网络直复营销理论 特点 媒体就是销售场所； 节省流通费用； 传统：生产商——代理商——批发商——零 售商——消费者 强调与顾客建立并维持良好的关系； 信息的快速反映 ； ( 一 ) 网络直复营销理论 关键 ( 二 ) 网络软营销理论 1 、定义 网络软营销是指在网络营销环境 下，企业向顾客传送的信息及采用的促 销手段更具理性化，更易于被顾客接受， 进而实现信息共享与营销整合。 是针对“强势营销”而提出的新理念 2 、软营销和传统强势营销的区别 传统强势营销 人员推销，不考虑被推销者是否需要，而 是根据自己的判断强行展开推销活动。 传统广告也是如此，试图以不断轰炸的信 息灌输凡是在消费者心中留下深刻印象，而不 管消费者是否需要这样的信息。 在网络上，最明显的例子就是强弹广告 方式。 适合与以企业为主导的大工业时代 而在网络时代，这种强势营销效果会大打折扣， 甚至适得其反。 首先，现代的营销以消费者为主导，企 业必须考消费者的意愿和接受度。 其次，互联网具有开放、交互、平等、 自由等性质，强调互相尊重，注重个人体验和 隐私、 例，美国著名 AOL 公司（美国在线服务公司， 是美国最大因特网服务提供商之一）没有征得 用户同意在网上对其用户强行发送电子邮件， 结果导致用户的“邮件”报复，致使公司邮件 服务器瘫痪。 网络软营销与传统强势营销的根本区别 软营销的主动方是消费者， 强势营销的主动方是企业。 3 、网络营销中两个重要概念 1 ）网络社区： 具有相同兴趣和目的、经常相互交流 和互利互惠、能给每个成员以安全感和身 份意识等特征的互连网上的单位或个人团 体。 共同感兴趣的话题讨论 互惠互利的组织 发送信息，隐匿身份，解决难题 成为营销人员的场所 2 ）网络礼仪： 自互连网诞生以来逐步形成的一套良 好、不成文的行为规范。 软营销的特征主要体现在遵守网络礼仪的 同时，通过对网络礼仪的巧妙运用，从而 获得一种微妙的营销效果。 软营销本质解读 1 、本质是广告 -- 追求低成本和高效回报，不要回避商业的本 性。 2 、伪装形式是新闻资讯、管理思想，企业文化， 技术、技巧文档，评论、包含文字元素的游戏等 一切文字资源。 -- 使受众“眼软”（只有眼光驻留了，徘徊了， 才有机会） 3 、宗旨是制造信任 -- 使受众“心软”（只有相信你了，才会付 诸行动） 4 、关键要求是把产品卖点说得明白透彻 -- 使受众“脑软”（有了印象，还要了解 清楚，否则脑子还是硬梆梆的） 5 、着力点是兴趣和利益 -- 使受众“嘴软”（拿人家的手软，吃人 家的嘴软） 6 、重要特性是的口碑传播性 -- 使受众“耳软”（朋友推荐的，更愿意倾 听） 软营销案例 史玉柱的网络软营销 征途上线时，史玉柱的公关团队，以十分专业的 软文抢占各大媒体的醒目位置，凭借“终身免费”和 “发工资”的噱头，“以网络游戏革 命”的主题进行 疯狂地宣传和炒作。尽管《征途》所谓的发工资只是 在游戏中发送虚拟货币，所谓的“免费游戏”也是靠 道具收更多的费用， 但是不得不承认，“发工资的概念”被史玉柱利 用到了极致。他不但在理论上大张旗鼓的宣扬《征 途》“革命性的模式”，也让玩家知道了玩游戏的 “好处”，虽然这个好处也许只是个甜蜜的陷阱。在 网络的软营销上，史玉柱给业界人士做了个好的榜样。 关于“软文” 为了推广某一产品而编写的文章。 顾名思义，它是相对于硬性广告而言，由企业 的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责 撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之 所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字， 好似绵里藏针，收而不露，克敌于无形，等到 你发现这是一篇软文的时候，你已经冷不盯的 掉入了被精心设计过的“软文广告”陷阱。 软文的最高境界就是把广告写的不像广告 网络上的软文，有明显的利益导向性，不惜歪 曲事实。 [ 例1、例2、练习 1 、练习2] 思考题 如何辨别一篇文章是否为软文？ 如何写“软文”？ ( 三 ) 网络整合营销理论 1 、定义 整合营销是一种对各种营销工具和 手段的系统化结合，根据环境进行即时 性的动态修正，以使交换双方在交互中 实现价值增值的营销理念与方法。 整合营销以市场为条件方式，以价值为 联系方式，以互动为行动方式，是现代 企业面对动态复杂环境的有效选择，整 合营销强调将营销中的各种要素组合， 使各种作用力统一方向，形成合力，共 同为企业的销售目标服务。 整合营销的两层含义 首先，各种营销职能——推销人员、广 告、产品管理、营销调研等等必须彼此 协调。 其次，营销必须使公司其他部门接受思 考顾客的观念。营销并非是一个部门的 工作，而是整个公司的导向问题。 2 、 4P 理论 4P ：产品（ Product ）、价格（ Price ）、 地点（ Place ）、促销（ Promotion ） 4P 组合属于企业可以控制的因素，所以 企业可根据目标市场的特点，选择产品、 产品价格、销售渠道和促销手段，即进 行“营销组合战略决策”。 缺点：传统营销中的４Ｐ理论以企业利 润最大化为出发点，而没有把顾客的需 求放到与企业利润同等重要的地位。 3 、 4C 理论 4C ：消费者（ Consumer ）、成本（ Cost ）、便 利（ Convenience ）、沟通（ Communication ） 4C 理论是在新的营销环境下产生的，它以消费者 需求为导向，着重寻找消费需求，满足消费者需 求。 优点： 网络营销的产品和服务以消费者为中心 网络营销的产品销售以方便消费者为主 网络营销以消费者能接受的成本来定价 网络营销使强制式促销转向加强与消费者沟通和联系
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网络营销业务-销售员培训教材.doc
网络营销业务-销售员培训教材 目 录 第一章 网络实名知识培训...........................................................................................2 第一节 实名销售的一般方法及 FAQ..................................................................2 网络实名兴起的原由......................................................................................2 二、3721 兴起的意义.....................................................................................3 三 、 网络实名的未来展望............................................................................3 第二章 网络实名销售技巧..........................................................................................3 第一节：电话销售技巧.........................................................................................3 一、四类负责人：..........................................................................................3 二、前台..........................................................................................................3 三、如何进行预约..........................................................................................3 第二节．上门拜访.................................................................................................3 一、准备工作..................................................................................................3 二、面谈技巧..................................................................................................3 第三章 实名销售的抢注模式及 FAQ.........................................................................3 第一节 操作流程....................................................................................................3 该模式的特点:................................................................................................3 该模式缺点:.....................................................................................................3 4、客户常见问题............................................................................................3 第二节 一个优秀的 SALES 的必备条件......................................................3 三、平均法原则+“快”、“准”、“狠”=加大成交量.........................3 第四章 其他网络产品知识培训...................................................................................3 第一节 企业邮箱...................................................................................................3 1.企业邮箱的含义...........................................................................................3 2.企业邮箱的优势...........................................................................................3 b.便于企业管理.....................................................................................................3 c.享受专业品质.....................................................................................................3 3.邮件系统的优势..................................................................................................3 第二节 搜索引擎...................................................................................................3 一：互联网上的应用：..................................................................................3 二：网络推广的种类：..................................................................................3 三：国内常用搜索引擎网站：......................................................................3 四：推广型搜索引擎登陆..............................................................................3 第三节 域名基础知识...........................................................................................3 英文域名..........................................................................................................3 中文域名系统说明..........................................................................................3 第四节 虚拟主机...................................................................................................3 什么是虚拟主机..............................................................................................3 第一章 网络实名知识培训 第一节 实名销售的一般方法及 FAQ 网络实名兴起的原由 1、 中文将成为互联网最广泛使用的语言。 2、 上网用户和企业五年内将飞快增长。 3、 上网人数普及率将达到 12-15%；企业上网普及率将达 6-10% 4、 中国信息化发展现在的时机良好： （1） 天时：中国进入 WTO 后，每一个企业都会直接面对挑战和机 遇。 （2） 地利：大量的传统企业开始意识到互联网的力量和互联网的 作用 ，传统企业正在成为互联网的主角。 （3） 人和： 中国互联网的网民数目已经超过了 4500 万，上网计 算机总数超过 1600 万。 5、 在中国存在网络时代的数据鸿沟。中国的企业上网也面临巨大的挑 战。 6、 企业上网的推广面临“品牌”的尴尬。 二、3721 兴起的意义 3721 专注于中国信息化的基础环节。3721 考虑到中国的国情和市场现状，为企 业信息化提供基础服务,提供本地化的解决方案,进行本地化的运用和,而不是盲 目地去抄袭或者是拷贝美国的模式。任何电子商务或者是电子政务，都不可能建 立在一个没有群众基础的网络上。3721 关注的是企业信息化最关键,最基础的一 步,也就是让客户“用你的名字找到你”！ 1、 帮助企业的客户“用你的名字找到你”。架起网络时代企业与客户 “数据桥梁”。 全球使用量最大的实名服务系统。实名领域的实事 标准。45%的用户通过搜索引擎、信息港使用实名。网络实名实实在在 为企业带来价值。 2、 为企业带来更多的商业机会。客户无须记忆复杂的域名和网址，使 用企业、产品、商标的名称即可找到企业网站、查询产品信息，为企 业带来更多客户、创造更多商机。 3、 降低营销推广成本。注册网络实名后，企业品牌在网下的影响力可 以立即发挥作用，将客户带到企业网站，无需花费巨资宣传域名。通 过不同的途径，95%以上的用户都在使用网络实名查找企业网站、了 解产品信息。 4、 建立网上招牌, 倍增无形资产。企业为建立品牌形象付出巨大努力。 网络实名使网下品牌变成网上的招牌。功能上也最大化地方便网民使 用。保护企业的品牌资源：遵从现有的名称登记规范和知识产权保护 体系，禁止恶意抢注，防止企业无形资产流失。树立行业领先形象： 客户在各大搜索引擎查询时，企业、产品名称将出现在搜索结果的最 前列，为企业树立行业领先的形象。 三 、 网络实名的未来展望 积极参与国际标准制定。在 IETF 第 52 次会议中参与国际标准讨论。IETF 第 53 次大会上成立包括 3721 在内的内部工作组，提出了符合中国人利益的方案。 邀请 IETF 访华，与中国企业共同探讨如何参与国际标准制定。企业信息化的数 字桥梁。继续为中国广大网民免费提供易用的服务。为有网站和没有网站的企业 提供更多更好的服务。成为企业和客户之间的一个数字桥梁。联合众多合作伙伴 共同建设健康的中国信息化产业链. 第二章 网络实名销售技巧 一般的销售过程主要是找到负责人，然后和对方进行交流，这其中主要是 电话销售和上门拜访。 第一节：电话销售技巧 在这个过程中的电话销售，我们主要是以拜访为首要目的的，因此在电话 中需要注意： 1． 不要过多谈论产品 2． 不要谈论到产品的价格 3． 时间不要过长，尽量控制在 5 分钟以内 4． 适当使用一些夸张和反问的语句 一、四类负责人： 由于每个公司的规模和结构各不相同，在网站宣传方面都会有不同类型的人来 负责，主要分为： 1． 网站及网络负责人 2． 市场部宣传负责人 3． 公司的一般事物的负责人 4． 公司的决策人 这四类负责人各有其不同的特点，我们在和他们的交流过程中可以取其重点进 行切入： 1． 网管们一般比较关心公司网站的点击率及在同类公司中的排名，我们可以 举一些事例来给以论证及说服， 2． 市场部负责人会对网络实名的宣传效果比较感兴趣，我们可以拿网络实名 和其他的一些宣传方式进行一些实际对比，说明网络实名其特点 3． 第三类负责人一般是公司的办公室主任或是总经理助理之类，他们主要是 一个传达作用，因此他们会对价格比较感兴趣，我们可以尽可能的回避这一 话题，突出网络实名的作用，以事实来进行打动 4． 公司的经理或老板们对网络实名究竟可以给他们带来多大的效益是最关心 的，我们可以以此为切入点，另外可以拿同类公司的范例来进行打动 二、前台 对于前台小姐不肯转接电话，我们已经有了许多成功的经验和方法： 1． 以注册中心的名义，用官方机构的语气压 例如：我是网络实名注册中心的，要和你们的网站负责人谈一些注册方面的 事情 2． 把事情的严重性夸大，迫使对方接受 例如：实名注册是有关一个公司企业在网络上的形象，是十分严肃的事情 3． 以其不能处理为理由，要求转接 例如：小姐，这件事对您公司是非常重要的，你能负责吗？ 4． 以其他的理由找负责人 例如：我现在无法进入你们的网站，想请教一下你们的网管 三、如何进行预约 我们一般可以采取如下几种语句： 1． 先生，您看在电话里不能够说得很清楚，我们是不是约个时间，我带一些 详细的资料跟您详细解释一下，您看您是明天上午有时间还是明天下午有时 间呢？ 2． 先生，您看您现在也很忙，我这边也就不再过多打扰了，我明天上午到您 公司附近签单，您看您有空吗？我带些资料给您看一下 附：一般的电话销售注意事项： 1． 打电话时对方虽然不能看到我们的表情但仍旧应该面带笑容 2． 语言要流畅，尽可能多的在事先进行演练 3． 言语中不能掺入“公司”、“买”、“卖”等商业词句 4． 态度中不能流入推销员的态度，不卑不亢 5． 约见客户时，在时间上只给对方一到二个选择 6． 注意询问对方姓名 7． 约见后，再次确认公司地址以免与所得资料上的不同 第二节．上门拜访 上门拜访客户是我们销售中十分重要的一环，它可以马上提高我们的成交 概率和影响进一步的深入联系 一、准备工作 首先，我们在进入这个公司之前就应做好相应的准备工作，带好应该带的 东西： 1． 文件资料（宣传彩页、公司介绍、报价单等） 2． 个人资料（名片、水笔等） 3． 良好的精神面貌 4． 整洁的衣装和仪容 二、面谈技巧 其次，当我们和客户面对面交谈时可以： 1． 可以用许多疑问的话语促使对方进行肯定 例如：您的公司建网站的目的也一定是用来宣传自己公司的吧？ 2． 让客户多开口，用 WHAT，HOW 等疑问句来提问 例如：您公司主要是做什么产品的呢？ 您公司以前在网络方面是如何做宣传的呢？ 3． 从客户的角度去考虑每一个问题 4． 说一些客户感兴趣的话题 5． 充分利用手中的资料 6． 不要过多得在一个问题上纠缠 7． 在客户最兴奋的时间提出签单 （注：从学员中找出一两位来演示，以实际案例来给学员分析，让学员从中找 出其优缺点来分析，参与为主） FAQ 1． 如果你们公司倒闭了,那我们注册的网络实名是否有效？ 2． 客户的计算机的浏览器上没有安装 3721 插件怎么办？ 第三章 实名销售的抢注模式及 FAQ 第一节 操作流程 a.收集客户信息,(其中必须有联系电话,及传真号码) b.发送传真件.(即:征询函传真) c.联系客户,谈关于抢注的事宜. d.约好时间与客户见面,并签订协议. 该模式的特点: a. 见效快. b. 能够方便的找到决策人. 该模式缺点: c. 使用不当,容易造成客户误解,影响公司的形象. 4、客户常见问题 作为市场第一线电话营销人员在面对客户的种种疑难、刁难问题应做到明了 于胸、应答自如。 第一种问题：普遍性的对网络知识欠缺且又反感要采取诱导且又耐心的方式。 问：你们这是什么地方，我刚刚受到一份“知识产权争议征询涵”是怎么一回 事？ 答：您好，请问您贵姓是哪个企业？是大地花卉，张先生您好，我们是网络商 标注册中心。。。。。。 张：对，我们已经注册了，为什么要在网络上注册？ 答：正因为您已经在工商局注册了，我们才会给您去这份传真，现在在我们的 档案里有三份关于要申请“大地花卉”的文件，但都是属于有营业执照而无商 标注册证的企业。根据互联网的注册规则，要优先考虑有商标的企业，若此类企 业不予重视再注册其他企业。当初您在工商局注册仅仅是为了拥有这个宝贵的名 字，现在这个宝贵的名字已经在贵单位负责人的艰辛创业及不断努力下发展成 如此大的规模，难道在与工商局齐驱并驾的互联网上将自己辛苦数载创立的品 牌在明知的情况下拱手相让吗？ 张：可是，我们已经上网了。。。。。。 答：您建立的是网站，对吗？ 张：对，是网站，有什么区别？ 答：当然有区别，请问您的网址是什么？｛并非真问而是考对方｝ 张：等等，我查一下。。。。。。 答：张先生，不用查了。作为企业的主人您自己都不清楚，何况您的客户和潜在 客户呢？建立网站，您肯定花费了不少精力及金钱。 张：对，大概花费了一个半月的时间，投入了两万元。 答：张先生，您投入了如此精力及金钱却因记不住繁琐的英文域名而不能随时 打开网站。 难道您不觉得是一种非常大的遗憾？ 张：那我怎么样才能简便的打开我的网站呢？ 答：在您会汉字输入的情况下只要直接输入“大地花载”即可直达您的网站， 若您不会汉字输入，只要输入您的电话号码 021――64183020 也可直达。 张：那我如何拥有这些功能呢？ 答：这就是我刚刚和您谈的网络实名｛商标｝注册，用您企业实实在在的名字 打开网站既方便又好记。 张：啊，是这么回事啊。那我肯定要注册。能不能麻烦你给我们办一下手续呢？ 答：可以，但您要确认注册的年份。 张：这有关系？ 答：当然，费用不同嘛。 张：费用是多少呢？ 答：每年五百，五年起注册。 张：那就要两千五啊？太贵了，能不能优惠点？ 答：对不起，张先生，我们这是注册中心，不是菜市场。在工商局注册您不可能 讨价还价吧？况且对您来讲既保住自己的品牌又起到宣传作用，这点钱您肯定 不在乎的，对吧，这就是我所要和您讲的。注册与否，您自己决定。 张：。。。。。。好，那我注册五年，你能快点帮我们办手续吗？ 抓住客户的心理，欲擒故纵 第二种问题： 问：｛很明白网络实名的用途，但。。。。。。｝您能告诉我，是哪家单位要抢注我 的“大地花卉”呢? 答：对不起，这点希望您能谅解。 张：告诉我大概区域也可以，现在有好多不正当竞争，我们要预防的。 答：其实，张先生我想您自己已经很清楚了。 张：你告诉我是哪家，我就注册。否则，我不会注册。 答：张先生，互联网的注册规则我想您很清楚，您注册与否对我们来说无所谓， 我们只是尽到职责通知贵单位，您执意要知道是那一家，今天下午四点前我们 给对方注册成功，明天在网上就能看到，而且一但注册成功在有效期内就不能 删除。 张：算了，我注册。 第三种问题：｛对于没有向上汇报，自作主张表示不注册。或汇报了，上级不予 以重视｝ 张：我们老板说不注册 答：好的，那请你们最高领导人签字、盖章。表明若以后由此发生经济及法律纠 纷贵单位自负。 张：啊？这样的，那你能不能再帮我保留几日。我再去请示一次。 二、 实名销售的续费模式及 FAQ 第二节 一个优秀的 SALES 的必备条件 1． 2． 3． 胆大心细 反应迅速 脸皮厚 4． 勤于学习 三、平均法原则+“快”、“准”、“狠”=加大成交量 一. 平均法原则： 3． 快： 快速、流畅但要让人听得懂的语言。（体现出销售者的自信与专业。） 快速行动，立刻抓住时机（避免夜长梦多） 4． 准： 准确地进入话题； 准确地抓住对方的心理变化； 准确地使用相似案例与数据；（让对方对我们产品完全信服。） 准确地判断问题的真正关键。 5． 狠： 适当地采用“压迫式”的言语，让对方认为购买你的产品是理所当然的 和不得不要的。 除非是市场促销的需要，对于赠送或优惠不要先报知对方（给自己留一 点客户杀价时的余地。） 从对方的角度思考问题，控制对方跟着你的思路走，而不是被对方的思 路牵着走。 打人要打要害，针对客户的“问题”下手，针对客户的疑点和难点下手。 二. 续费的销售流程 （一）、发传真（利用下班或下午 5：00 以后） （二）、电话联系： A：前台：语气要硬，简单，直接。（例：电脑部或网管） 如若仍有疑问则告知要与这方面负责人有一些关于网络上的一些问 题需要了解。 B．网管： 1． 自我介绍时不要有公司二字； 2． 让对方感觉到此事的紧迫性； 3． 让对方觉得我们是在帮他，而不是向他推销产品。 （三）、签单或约见 1． 要保持平常的心态，不要有太兴奋的表现； 2． 约见要尽量排在电话联系后的一两天内； 3． 要认真记下联系人的姓名和职位； 4． 约见前要做好一切的准备工作带上要带的东西和了解客户的一些公 司情况； 5． 出发之前要检查自己包里的文件是否整齐易拿； 6． 到客户公司时要检查自身是否整洁； 7． 要给客户最好的第一印象； 8． 谈话时要注意观察客户的表情变化和肢体语言以寻找客户感兴趣的 话题； 9． 注意要多给客户说话的机会以了解客户的心理和公司信息； 10． 要尽量少提有关于买卖的词语； 11． 不要花很多的时间去跟客户讨论一个问题； 12． 要适时的拿出一些跟客户相关的数据和案例； 13． 要学会借题发挥； 14． 越是到最后阶段越要保持冷静，不要让客户感觉到自己心中的 紧张和兴奋； 15． 要利用事实说话； （四）、针对没成交的客户发注销通知之后不要电话联系，让客户自动联系我 们。 三. 常见的问题 一、（总开场白：您好！我是网络实名信息中心的，贵公司上海绿叶广 告在我们中心注册了一个实名，这个事情您知道吗？） （一）、针对不知此事的客户的问题： 方式：推到其它人员或其它部门。 （二）、针对知道此事的客户： 方式：直接进入主题。 甲、（告知其实名的注册时间已到需要续费，并告知我们公司现有一升 级版的实名叫做行业实名即王牌实名，问其要续以前的企业实名还是重新注册 一个王牌实名） 乙、（告知其实名的注册时间已到需要续费，问其是否还要再续费几年 ， 是一年还是两年。） 甲（一）、王牌实名是什么？要多少钱？ 方式：这一类客户已经被我们的话牵着走了，告知王牌实名是什么 并详细介绍当客户注册了王牌实名给其公司能带来的好处。 不要急于报价格。 乙（一）、那一年要多少？ 方式：这一类客户是属意向型的客户，报知价格让其在最短的时间 内回复。 （1）那么贵啊！ 方式：重复投入这些带来的好处，适当地运用和其它宣传方式在 价格和效果上的比较。并提出当他注册这个实名我们能提供 的服务和赠送（注：赠送细分化） （2）那以前我们是交多少？ 方式：前提把价格先报高一点（700）难后说现在由于现在的用 户越来越多了价格有一定的调整。（注：要灵活运用） （二）、我还是很不清楚，你能不能把以前注册的联系人，时间，或合 同给我看看。 方式：不好意思贵公司当时注册的时侯没有留下联系人，时间是去 年的 05 月 20 日，至于合同您那儿应该有一份的啊，我们这 的都在总部呢！ （1） 那要多少钱？ （2） 我看我们不需要了。 方式：找出客户不需要的原因。 A． 从客户的角度找原因： a. 价格太高 应对方式：1、列出现在和以前的价格比较。 2、把赠送项目细分化来放在客户面前。 3、说出它的好处。 b. 不好用，不方便（对网络实名不了解，但又知道一点） 应对方式：1、让其真正了解网络实名。 2、让其在电脑上实际操作。 3、举例说明。（案例与数据） c. 无网络宣传意向。 应对方式：1、询问其建立宣传网站的真正目地。 2、告知在现代社会中网络化的企业已经形 成了一种趋势。 3、注册网络实名的优势。 d. 无网站 应对方式：首先告知对方无网站的客户他同样可以注册 网络实名，并表示其以前注册的时候我们已经赠送给了 他一个电子明片。 B． 从 Sales 自身找问题： a. 自我定位错误 应对方式：要把自己定位在通知续费人的立场上， 而不是在一个产品推销员的立场上面对客户。 b. 没有用平常的心态去跟客户沟通，急于成交，而让客户 产生怀疑， 有重新考虑的想法。 应对方式：用平常的心态与客户谈话，多接触客户。 c. 对产品认识度不够，让客户对产品的真实性产生怀疑。 应对方式：充分了解自己公司的产品是任何一个 sales 的首要任务。 d. 过于频繁地与客户联系，造成客户的抵触行为，延长成 交时间。 应对方式：首先要根据各种客户的类型来掌握一 个度。 一、 再做宣传。 客户提出的其它一些问题： 1 我们公司的产品是一个老产品大家都已经知道了并不需要 应对方式：针对这一类的客户他是有着一种行业老大的想法， 要想办法改变他的这种老观念。或顺着他的观念告知保护知 识产权的重要性，列出他的竞争对手的注册情况和案例分析。 2．我们的客户主要的针对国外客户，不需要在国内宣传。 首先要了解这个客记是哪一类型的公司如果是外国公司办事 处那么你可能是被骗了因为既然是在中国设立办事处那么他 肯定是有国内的业务。若是一些对外贸易公司我们可以向他 们推英文实名。 4．要我注册可以你们能够帮我保证我的排名吗？ 应对方式：首先推行业实名肯定能排在第一位，然后推 终生买断，如若不然则给其肯定若其注册企 业实名会比现在的排名前面（注：具体情况 具体分析） 5．我已经注册了其它的了，没有必要再注册网络实名了？ 应对方式：借机使用网络实名和其它相关服务的区别， 使其了解和认同网络实名。 第四章 其他网络产品知识培训 第一节 企业邮箱 1.企业邮箱的含义 什么是企业邮箱? 所谓企业邮箱，简单说就是以企业自己的域名为后缀的电子邮件系统，这是一 种类似于虚拟主机的服务，将一台邮件服务器划分为若干区域，分别出租给不 同的企业。而企业可以把租用的空间作为自己的邮件服务器,并灵活开设员工邮 箱，使企业的每一个员工都可以拥有一个 myname@mycompany.com 这样形式的 E-mail 。同时企业可根据需要设置不同的管理权限，也可实现部门成员之间或 者公司全体员工之间的群发功能等等。 2.企业邮箱的优势 a.体现企业形象 以企业域名为后缀，体现企业形象。用免费邮箱做公司业务的时代该结束了！在 利用电子邮箱进行商务活动时，拥有公司自己域名的邮箱显得尊重对方，同时 可以获得对方的信赖。 b.便于企业管理 可以根据企业需要自主开设企业邮箱，管理每一位员工的信箱，设定其规则， 赋予其权限，同时业务联系的邮箱不会经常变动。即使发生员工离职，通过邮局 的管理功能，也不会使公司业务受到影响。 c.享受专业品质 既无需企业自己投入硬件设备，也无需企业自己设置专门的技术人员维护，不 仅节约了企业在信息化方面的投入 ，而且通过经验丰富的企业邮件运营商还能 为企业带来专业的服务品质，解除企业繁琐的工作和其它负担，使企业享有更 稳定、更快速、更安全的企业邮局服务。 3.邮件系统的优势 四. 目前邮件供应商普遍存在的问题 信件的投递速度太慢，同一台服务器上有高达数万个帐号，这样的话势必 造成用户之间的相互干扰，我们可以假设：一个不负责任的用户因为乱发 垃圾邮件而招来饱和式的攻击，垃圾邮件充斥着邮件处理队列，所有的邮 件将苦苦等待着。 邮件的稳定性较差，又缺乏必要的安全手段，例如防火墙及 SSL 加密等。 系统缺乏对垃圾邮件的过滤机制，现在垃圾邮件无孔不入，让人防不胜防， 很多供应商还仅仅是停留在简单的邮件头的过滤机制上。 解决方案 企业邮箱具备快速稳定的邮件发送能力，能充分满足商业沟通的需求。 邮 件系统大规模的系统设计，优化的模块，能保证大量用户访问情况下负载 能力平滑扩展。而的邮件服务器享有百兆带宽,拥有着很强的信件收发能力。 采用先进的加密传输技术和 SMTP 身份认证，确保无论通过 WEB(浏览器)方 式，还是 POP3、SMTP（客户端软件）方式，客户都可以安全地收发邮件。 邮件系统带有强大的防垃圾邮件功能,使用多种策略有效的控制邮件的收发， 使系统更为安全、稳定的运行，免遭恶意破环行为的攻击。 4.邮件系统环境 ★ CPU PIIII2.0；内存 1G ECC ；SCSI 硬盘 36.4GB 10000r/s ★ 运行平台 Windows 2000 Server ★ 邮件系统 iMail 7.02 5.邮件系统功能 1、 邮件收发功能 ★ 支持标准 SMTP、ESMTP 邮件收、发协议，采用高速邮件收发引擎，实现邮件的 快速收发。 ★ 支持发信验证 ★ 支持身份认证和 SSL 加密连接 ★ 提供自动防止攻击功能 ★ 提供集中复制邮件功能 2.1 邮件取信功能 ★ 支持标准的 POP3 协议 2.2 扩展的 Web 方式访问功能 ★ 可以阅读普通文本邮件、HTML 格式邮件和携带附件的邮件； ★ 可以保存和查看邮件的附件； ★ 支持服务器端信箱文件夹的管理（添加、删除、改名等）； ★ 支持在文件夹中移动和删除电子邮件； ★ 可以回复和转发电子邮件； ★ 可以发送携带附件的电子邮件； ★ 支持将已发送的邮件保存到 Sent 文件夹中，保留邮件底稿供今后查询； ★ 支持撰写邮件时的草稿保存，可将撰写的邮件保存到 Draft 文件夹中，供今 后修改、发送； ★ 可以查看个人邮箱对服务器磁盘空间的使用情况； ★ 提供个人地址簿，允许个人管理自己的地址簿； ★ 提供邮件自动转发功能 ★ 提供自动回复功能 ★ 提供邮件超重提示 ★ 提供自动签名功能 ★ 提供方便灵活及个性化的 Web 访问界面 ★ 支持多语种界面，并可以阅读多种语言的邮件； ★ 提供拼写检查功能 ★ 提供邮件过滤功能 ★ 支持数字证书和 SSL 加密连接 ★ 支持多次登陆不成功后帐号挂起 ★ 提供 Web 广告功能 ★ 提供 Web 日历 2.3 反垃圾邮件功能 通过这项功能能够有效的控制邮件的收发，使系统更为安全、稳定的运行， 免遭恶意破环行为的攻击。功能包括： ★ 拒绝来自指定 IP 或者子网的邮件。 ★ 拒绝来自指定 Email 地址的邮件。 ★ 拒绝来自指定域的邮件。 ★ 拒绝来自指定用户名的邮件。 ★ 拒绝超出系统设置大小的邮件。 ★ 拒绝收件人个数超出系统设置的邮件。 2.4 邮件系统设置管理功能 ★ 用户邮箱空间设置。 ★ 一次用户连结的超时设置。 ★ 最大并发用户数设置。 ★ 设置一次连接中最多投递的消息数目。 ★ 设置来自同一 IP 的访问频率限制, 超过限制后自动封掉 IP。 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 设置最大邮件大小限制。 设置一封邮件的最多接收者。 设置邮箱的统一收发规则 设置各种系统服务的监控选项 查看各种系统服务的监控日志内容 设置最大系统负载。 设置最大工作线程。 设置接收某些目标地址的邮件。 设置是否只接收本地用户发送的邮件。 设置接收本地用户邮件时检查用户空间。 设置已删除邮件的保存时间。 设置空间已满的时候是否发信提醒。 2.5 系统公告 系统管理员可以向所有邮箱用户或者某些用户发出系统公告，例如：邮箱 功能介绍，推出新的服务或者活动。 2.6 邮箱自动报警功能 当邮箱用户进行超过系统限制的操作或者邮箱空间接近限制时，系统将会 通过邮件报警通知邮箱用户。 6.报价体系 类型 企业邮箱 报价 1-20 21-80 80 个以上 五. 7.同行业价格体系 六. SINA 企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 10M 150 元 50M 700 元 100M 1,200 元 500M 4,500 元 50 元/10mb/年 45 元/ 10mb/年 40 元/ 10mb/年 备注 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱最小为 2MB 七. Sohu 企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 50M 600 元 200M 1800 元 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱为 5 兆的倍数， 最大附件 50MB 八. 网易企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 100M 1000 元 200M 1900 元 每个用户的邮件附件大小 只与其邮箱空间大小有 关，不做人为限制。 500M 4500 元 九. 新网企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 25M 150 元 100M 600 元 500M 3000 元 备注 可自由设置单个邮箱空间 大小并增加、删减邮箱 ， 单个邮箱大小为 5 兆的倍 数 十. 万网企业邮箱 邮箱空间 价格(/年) 备注 25M 200 元 50M 350 元 单个邮箱最大 50 兆，最小 为 5 兆，单个邮件附件的 内容最大为 5 兆 250M 1550 元 500M 2560 元 十一. 8.邮箱业务处理流程 十二. 邮箱基本设置 十三. WEB 设置 10.常见问题 FAQ 10.1 什么是 SMTP 和 POP3 ? SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)即简单邮件传输协议,它是一组用于由 源地址到目的地址传送邮件的规则,由它来控制信件的中转方式。SMTP 协议属于 TCP／IP 协议族,它帮助每台计算机在发送或中转信件时找到下一个目的地。通 过 SMTP 协议所指定的服务器,我们就可以把 E－mail 寄到收信人的服务器上了, 整个过程只要几分钟。SMTP 服务器则是遵循 SMTP 协议的发送邮件服务器，用来 发送或中转你发出的电子邮件。 POP3(Post Office Protocol 3)即邮局协议的第 3 个版本,它规定怎样将个人计 算机连接到 Internet 的邮件服务器和下载电子邮件的电子协议。它是因特网电 子邮件的第一个离线协议标准,POP3 允许用户从服务器上把邮件存储到本地主 机（即自己的计算机）上,同时删除保存在邮件服务器上的邮件，而 POP3 服务 器则是遵循 POP3 协议的接收邮件服务器，用来接收电子邮件的。 10.2 MX 及 MX 指向 MX(Mail Exchange)记录存在于域名的 DNS 文件中，用于将某个邮件域名结 尾的电子邮件指向对应的邮件服务器处理。例如：企业的域名为 www.abc.com， 邮件域名也为@abc.com，则需要在域名 www.abc.com 的 DNS 文件里增加 MX 记录 来处理所有以@abc.com 结尾的电子邮件。 如果您需要添加或修改 MX 记录,请与您的域名注册服务商联系,为添加或修 改.，在其他公司注册的域名,无权添加或修改 MX 记录,只有注册服务商有此权 利. 10.3 什么是 SSL? SSL（Secure Socket Layer）是利用公开密钥的加密技术（RSA）来作为客户端 与主机端在传送机密资料时的加密通讯协定。可以利用这个功能，将部分具有机 密性质的网页设定在加密的传输模式，如此即可避免资料在网络上传送时被其 他人窃听。目前，大部分的 Web Server 及 Browser 都广泛使用 SSL 技术。它对 需要进行网上交易、资料传输的网站非常重要。 10.4 扩容及收费 一客户已购买了企业邮箱，但现想将其中一信箱扩容到 15M 可不可以，如 可以则又如何收费？ 可以扩容，按的报价 50 元/10mb/年处理，所以客户只需加付 25 元/年就可 将信箱扩容到 15mb ~ 10.5 信件数设置 邮件系统默认每个邮箱的最大信件数为 100，所以即使信件容量没有达到 10mb,只要信件数满了同样也会无法收信！大家可以通过技术支持将指定信箱的 默认最大信件数扩大，这是一项免费的服务！同时也请提醒每位客户及时收信 并及时删除邮件 web 服务器上遗留的信件！ 10.6 密码的处理 如果是企业邮箱的管理员密码丢失，则请立刻通知技术支持，并注明企业 邮箱的域名，服务人员在核实了用户的身份后，会将原密码通过传真或其 他方式发到客户手中。 如果是某个员工的邮箱密码丢失，则可通过管理员密码登陆到管理员平台， 并通过“邮箱管理”下的“用户列表”栏目找到此员工的邮箱，并点击 “修改密码”更改此员工的邮箱密码。 10.7 什么是 IMAIL 系统? IMAIL 系统由 Ipswitch 公司开发出品 , IMail Server 不仅提供了邮件服 务器所需要的所有功能和扩展，还可以降低管理成本，同时还有强大的技术支 持。IMail 作为 Windows 操作系统上的第一个邮件服务器软件,目前已经有了 10 年的历史。 全世界有超过 4900 万的来自不同行业的用户使用 IMail 作为他 们的邮件服务平台。 稳定,安全,易于管理,低成本,广大的用户群体,强大的技术 支持是 IMail 在这 10 年内一直处于同类软件中领先地位的根本原因。IMail 不 仅有基本的邮件服务器功能,还有更多的其他的功能。 IMail Server 是第一个 NT 平台上包括 Web Messaging 的邮件服务器(1996 年),1996 年内建邮件列表服务器,1997 年内置了防垃圾邮件功能,2001 年包含了 基于网页的日历功能,2002 年内置了对于发送邮件和接收邮件的过滤规则功能。 不象 Microsoft Exchange 和 Lotus Notes 等需要昂贵的成本进行部署, 然后还需要有不断的高成本的投入进行系统的维护。 IMail Server 是非常容易 安装和管理的。你只需要花很少的人力和财力就可以建立你的企业所需要的邮件 服务器,所需要的时间甚至只需要 20 分钟。后续的维护也是极为方便和低成本的 在易于安装,管理,维护的同时,IMail 也是非常易于扩展的,完全考虑了用户今 后的系统扩展的可能性。 现在 IMAIL 的官方最新版本为 IMail 7.l,邮件服务器上使用的是 iMail 7.02 英文版及汉化版。 第二节 搜索引擎 一：互联网上的应用： 1：企业上网 建立网站 介绍公司 发布产品信息 2：借助大型平台网站发布信息：（网络推广） 个人信息——并没有宣传需求，无序发布 企业信息——宣传是第一位的，是有序的 二：网络推广的种类： 1：网络广告 特点：短期效应较好，但价格昂贵，不适合中小型企业 2：分类广告 特点：所在目录较深，认同的客户不多 3：搜索引擎加注 利用搜索引擎查找企业（或其他）信息是在互联网上寻找信息的最常用 方法，在互联网上 80%的查找是通过搜索引擎查找。所以很多企业都会加注搜索 引擎，一方便在互联网上被客户（消费者）访问，从而可以获得更多的商机。 4：网络实名（略） 5：其他推广 三：国内常用搜索引擎网站： Google、SINA、SOHU、YAHOO、163、等，其中最被常用的是新浪、搜狐、和 Google，其中 Google 只提供网页快照，不提供登陆服务。 四：推广型搜索引擎登陆 1：“推广型”搜索引擎诞生环境： 上网的企业越来越多，各大网站搜索引擎数据库里的信息资料也越来越 多，谁最先被消费者看见，谁的商机就越大，由此产生了搜索结果排位的问题。 而经权威机构的调查，在搜索结果的第一页的访问量与第二页的访问量之比为 150：1，所以就有了“推广型”搜索引擎登陆的诞生。 2：新浪、搜狐“推广型”搜索引擎登陆的表现形式： 分类：搜索结果的前 40 位，并在网站后面加比较醒目的“推荐”二字； 关键词：搜索结果的前 30 位，并在网站后面加比较醒目的“推荐”二 字； 效果图如下： 图一：新浪“推广型”搜索引擎效果图 图二：搜狐“推广型”搜索引擎效果图 3：“推广型”搜索引擎登陆所提供的服务： 登陆搜索引擎服务； 顺序排位（关键词、分类）服务 数据统计服务 修改信息服务（关键词、公司介绍等） 快速反应服务：两个工作日内完成登陆 4：搜索引擎登陆价格体系： 新浪搜索引擎服务价格体系 项目名称 内容 根据时间 来划分 零售价格 （人民币） 快速登录 关键字没有明确限制 2 关键字和 一个目录 年 年 300 元 2500 元 添加一个关键字或目录 年 1000 元 月 3500 元 月 3000 元 月 2200 元 月 1800 元 一个关键字或者一个目 录 (大小为 120 像素*120 像 素) 月 5000 元 热门关键词 年 8000 元 高级关键词 年 5000 元 普通关键词 年 2000 元 登录排名为前 30 名 登录排名首位 登录排名为第二 名 登录排名为第三 名 登录排名为第四第五名 搜索结果首页图 片 “一点通” 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 一个关键字或者一个目 录 产品名称：新浪全球搜索引擎关键字 产品编号： 推出日期：2002 年 7 月 10 日 项目名称 香港新浪搜索 台湾新浪搜索 北美新浪搜索 同时购买香港、北 美、台湾新浪搜索 五：客户群分析 1：有网站 一个关键字 一个关键字 一个关键字 根据时间来划 分 年 年 年 零售价格 （人民币） 2500 元 2500 元 2500 元 一个关键字 年 6000 元 内容 2：在现有门户网站搜索引擎中的排名情况 3：行业性质（同行业中网站较多，宣传需求强烈） 4：客户对网络的认识 第三节 域名基础知识 英文域名 什么是国际域名 域名是连在因特网上的电脑易记的名字, 相当于因特网上所谓的 IP 地址。 域名通常用作在因特网查寻信息及互相联系的捷径。下面是一些你们或许已经很 熟悉的域名的例子: yahoo.com(属于雅虎公司) AOL.com(属于美国在线公司) 域名是互联网上便于记忆的字符型地址，是互联网上的“门牌号码”。域名 的分配与使用是网络互联互通的基础和前提。域名属于互联网上的基础服务，基 于域名可以提供 WWW、EMAIL、FTP 等应用服务。CN 域名是由我国管理的国际顶级 域名。 什么是 IP 地址? 每台电脑在因特网上都有一个或多个用于标志电脑的位置其数字地址，称 为 IP 地址. IP 地址的例子如：204.234.212.1。这种定位系统对于人类来说较 为厌烦并且难以记忆, 有域名就可以不用记 IP 地址了。 谁是国际域名管理机构 ICANN 是一个近年成立的、代替 NSI 公司的的非盈利机构，其主要职能包括 管理因特网域名及地址系统。有关 ICANN 的信息可在网址: ICANN 中查询. 什么是域名地址服务器(即 DNS) 域名服务器用于把域名翻译成电脑能识别的 IP 地址。例如，如果有人要访 问 “ OnlineNIC” 的 网 站 (www.OnlineNIC.com), DNS 就 把 域 名 译 为 IP 地 址 210.77.145.16。这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。 域名的结构 顶级域名 域名由两个或两个以上的词构成, 中间由点号分隔开。最右边的那个词称为 顶级域名。下面是几个常见的顶级域名及其用法： *.COM--用于商业机构。它是最常见的顶级域名。任何人都可以注册.COM 形 式的域名。 *.NET--最初是用于网络组织，例如因特网服务商和维修商。现在任何人都 可以注册以.NET 结尾的域名。 *.ORG--是为各种组织包括非盈利组织而定的。现在，任何人都可以注册 以.ORG 结尾的域名。 国家代码 由两个字母组成的顶级域名如.cn, .uk, .de 和.jp 称为国家代码顶级域名 (ccTLDs), 其中.cn 是中国专用的顶级域名, 其注册归 CNNIC 管理, 以.cn 结尾 的二级域名我们简称为国内域名。注册国家代码顶级域名下的二级域名的规则和 政策与不同的国家的政策有关。您在注册时应咨询域名注册机构, 问清相关的注 册条件及与注册相关的条款。某些域名注册商除了提供以.com, .net 和.org 结 尾的域名的注册服务之外, 还提供国家代码顶级域名的注册。ICANN 并没有特别 授权注册商提供国家代码顶级域名的注册服务。 二级域名 顶级域名的下一级，就是我们所说的二级域名。domainpeople.com，域名注 册人在以.com 结尾的顶级域名中，提供一个二级域名。域名形式也可能是 something.domainpeople.com。在这种情况下，something 称为主名或分域名。 根据国际互联网域名体系的划分，我国的顶级域名是.CN，因此.CN 也是我 国在互联网世界中的特定标识。在我国的顶级域名.CN 下，又进一步划分出了两 类次一级的域名层次：即类别域名和行政区划域名。 类别域名是依照申请机构的性质划分出来的域名，具体包括： AC 科研机构 COM 工、商、金融等企业 EDU 教育机构 GOV 政府部门 NET 互联网络、接入网络的信息中心(NIC)和运行中心(NOC) ORG 各种非盈利性的组织 行政区划域名是按照中国的各个行政区划划分而成的，其划分标准依照 原国家技术监督局发布的国家标准而定，包括"行政区域名"34 个，适用于我国 的各省、自治区、直辖市。例如北京是.bj，上海是.sh 等等。 此外用户还可以注册中文域名，目前提供注册的中文顶级域名包括.中 国、.公司和.网络，用户可以在这三种中文顶级域名下注册纯中文域名。另外在. 中国下注册中文域名的用户将自动获得".CN"的中文域名。 注册域名有什么限制？ 任何组织注册和使用的域名，不得含有下列内容： （一） （二） （三） （四） （五） （六） 反对宪法所确定的基本原则的； 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； 损害国家荣誉和利益的； 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； （七） 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； （八） 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； （九） 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 向什么单位提出域名注册申请？ 信息产业部新颁布《中国互联网络域名管理办法》中将我国域名管理和 服务体系设置为三层结构：信息产业部、域名注册管理机构、注册服务机构。信 息产业部负责中国互联网络域名的管理；CNNIC 作为域名注册管理机构负责维 护域名中央数据库、提供域名解析服务、开展有关技术和政策研究工作，不再承 担域名注册服务工作；具体的域名注册服务由注册服务机构提供。比如上海。 域名注册完成后，要注意些什么？ 1、按时续费。申请日就是域名注册管理机构收到第一次有效注册申请的日期。域 名注册服务机构会将申请日告知域名申请者。每年的域名续费截止日同申请日。 2、如果注册信息发生变化，应当及时通知域名注册服务机构加以变更。 域名注册完后，利用域名建立自己的互联网服务系统，往往也是用户所关 心的，那么，如何设计自己在网上的形象呢？下面给出几点建议。 1、建立一个属于自己的电子邮件系统，让本单位的每位员工都能够用自己公司 的域名地址收发邮件。 2、 立一个本单位的主页 3、 在您的广告上打上自己的主页地址 中文域名系统说明 由于互联网起源于美国,使得英文成为互联网上资源的主要描述性文字。 这一方面促使互联网技术和应用的国际化,另一方面又成为一些非英语文化地区 人们融入互联网世界的障碍。为使用中文的人可以在不改变自己的文字习惯的前 提下,使用中文来访问互联网上的资源，包括中国互联网络信息中心（CNNIC） 在内的一些研究和服务机构都在为此做着不懈的努力。 中国互联网络信息中心自今年 1 月 18 日推出中文域名试验系统以来， 通过与相关技术组织和其他互联网络信息中心的广泛交流合作，经过深入分析、 研究和广泛试验，使得中文域名系统在技术方面取得了突破性进展。 一. 中文域名的技术难点 在中文域名技术实现中，困难主要来自两个方面：一是来自浏览器和现 行的域名系统，二是由于中文自身特点。 目前，大多数的浏览器及域名系统软件皆是针对 ASCII（英文）域名而 设计的，例如：一些汉字的第二个字节与 ASCII 码字符集中的转义符"\"的代码 相同（均为"0x5C"），因此当我们的中文域名里包含了这个字符（如奬、穃、乗 怽、玕、砛等）就对中文域名的正确解析造成了困难。 现有的网络资源浏览器，不论是英文版的还是中文版的，其内核对英文 域名的支持是比较完善的，但是对中文域名的支持能力不够。这是浏览器固有的 问题,是每个中文域名提供商都不可避免的问题。 解决浏览器问题的思路主要有两种： 1) 改进浏览器的功能，使它们能较好地支持中文。这是最理想化的方法 但这种方法不是一朝一夕就能实现的。 2) 在过渡阶段，可行的、较完善的解决方法是在用户的操作系统中，安 装客户服务程序，以弥补浏览器本身的不足，从而实现对中文域名正常的访问。 中文域名技术中另一个困难来自于中文本身的特殊性。首先，从汉字书写形 式上看，由于汉字有简体字(如"国")和繁体字(如"國",编码"0x87","0xf8")之 分，而简体字和繁体字并不是一一对应的。有时一个简体字对应两三个繁体字 (例如，简体的"发"，繁体既有"發"，也有"髮")，反之依然，而且不同的搭配 又会有不同的含义。为保证中文域名的互联互通，这一问题也必须解决。另外， 从汉字编码方式上看，大陆和台湾采用了不同的汉字编码标准。大陆的标准为 GB2312 及其扩展 GBK(即 GB13000)，台湾的标准为 BIG5。GBK 和 BIG5 采用相似的 编码原理,但同样的二进制序列在 GBK 和 BIG5 中可能有不同的含义, 如"0xb0","0xa1"在 GBK 中是"啊",而在 BIG5 中是"陛"。现有的 Window9X 系统中 当用户在浏览器中的域名部分打入汉字时,操作系统会将汉字的本地编码(GBK 或 BIG5,依 Window 版本而定)或 UTF-8 编码放在域名请求的包中发给其网络配置 中指定的解析服务器。要域名服务器识别出域名是 GBK 或 BIG5 编码或 UTF-8 是 很困难的。 二. CNNIC 中文域名技术优势 CNNIC 此次更新的中文域名试验系统是两岸四地技术人员合作的共同智 慧结晶。兼容性、开放、互通、符合国际技术标准是 CNNIC 的域名系统的几个重要 特点。 1. 高度兼容，全球通用 CNNIC 域名体系将同时提供"中文域名. CN"与纯中文域名（如"中文域 名.公司"）两种方案。CNNIC 不但将这两种技术完美结合而且也使之同现有的域 名系统高度兼容。CNNIC 的域名系统是在现有的域名系统上做最小的改变，以保 证从现有系统到中文域名系统稳定、可靠、便利地过渡。该系统与现有域名系统 兼容，并支持 Unix、Linux、Windows 等操作系统和各种通用浏览器。也就是说用 户可以透过此系统顺利解析想要的中、英文域名，让用户在世界任何一个角落只 要输入正确的中文域名皆可以顺利访问相应网址。 2. 繁简转换，两岸互通 支持简繁体的完全互通解析也是 CNNIC 域名服务的一个特点。例如,一个大陆用 户想访问台湾的"宏碁電腦公司",他完全没有必要在浏览器的地址栏中键入繁体 的"宏碁電腦.TW",而只键入大陆用户熟悉的简体汉字就可以了。而一位台湾用户 如想访问大陆的"清华大学"网站,他也同样只需键入繁体的"清華大學"就可以了。 3. 使用方便，适用面广 在使用"中文域名.cn"时,用户可以不必安装客户端程序,用户所使用的 ISP 服务器也不用做任何的修改,就可以实现对中文域名的访问。如果用户要使 用"中文域名.中国","中文域名.网络" 等纯中文域名的访问,也可以不必安装客 户端程序,只要为用户提供服务的 ISP 做相应的改动,或者用户改变自己操作系 统的 DNS 的配置使用 CNNIC 的服务器。 如果用户的 ISP 存在防火墙限制，用户不能使用本 ISP 以外的其他域名 服务器,情况就会更复杂一些,发向本 ISP 以外的其他域名服务器的中文域名请 求会被防火墙屏蔽,造成访问失败。对于这一问题，CNNIC 可以为用户提供一个 客户端安装程序,它不仅可以为计算机新手配置好服务器,也可以解决某些浏览 器固有的问题,还可以将全中文域名以 HTTP 请求的方式发送出去,从而绕过防火 墙。也就是说在 HTTP 上建立一个专用通道完成解析。 4. 兼顾多种标准，符合国际趋势 从体系上，CNNIC 域名体系完全与国际中文域名技术发展趋势保持一致， 提供通用一致的服务器端平台，将与中文域名相关的本地化问题与服务端问题 隔离。 从选用的编码格式上兼顾了国际标准（UTF-8）、国家标准(GB2312,GBK) 和工业事实标准(BIG5)。编码 UTF-5、RACE 属于 ACE，UTF-5、RACE 、UTF-8 都是 转化格式编码， UTF-8 保证转化前后 ASCII 码保持不变，而 UTF-5、RACE 则可能 不同，因此 UTF-8 编码保证了与 ASCII 编码的兼容性。如 ASCII 字符 串"abc123"，转为 UTF-5 编码为"M1M2M3J1J2J3"，转为 UTF-8 编为"abc123"。目 前微软 Window2000 已支持 UTF-8，负责 BIND 工作的 Internet 软件联盟（ISC） 也表示新的 BIND 将支持 UTF-8。灵活的 CNNIC 体系结构可方便地适应中文域名技 术的变化，符合国际发展的趋势。 5. 开放体系，鼓励合作 CNNIC 域名体系为其他应用软件提供开放、标准的技术平台，各个应用 开发商可在其上开发出与中文有关的各种为中国 Internet 用户服务的软件和服 务项目。 6. 支持中文邮件地址、中文虚拟主机等应用服务 此外中文域名注册后还支持中文电子邮件地址功能、中文虚拟主机、中 文代理等等应用服务。与 CNNIC 合作的软件开发商将提供为电子邮件 ISP/IAP 和 企业内部使用中文电子邮件地址的解决方案。这意味着今后广大用户可以摒弃他 们不擅长的英语,而使用自己熟悉的中文发送电子邮件了。 三. CNNIC 中文域名使用说明 如图所示： 用户使用各种应用（如 www、telnet、ftp、email）键入要访问的中文域 名,该中文域名的编码格式可以是 GBK,BIG5 和 UTF-8 等多种码制。 用户在使用"中文域名.cn"等以英文结尾的域名时，可以指向一台没有 做修改的域名服务器，而且不用做码制的转换，就可以实现对中文域名的访问。 例如，一个用户键入"中文域名.cn"时，它不会做转换，而是以本地的码制直接 发送给域名服务器，该域名服务器接到请求后，会根据 DNS 的解析规则，把相 应的答案返回给客户。何谓本地码制呢？它取决于用户的操作系统。简单地说， 大陆的 WIN98 用户使用的是 GBK 码，而台湾的 WIN98 用户使用的是 BIG5 码。不 论大陆还是台湾的 WIN2000 用户使用的都是 UTF-8 码。这些以英文结尾的中文域 名正是以用户本地的码制将域名发送给一台未做修改的域名服务器，从而使域 名得到正确解析的。同样，发给任何一台按照 CNNIC 体系规则修改后的服务器也 同样是可以得到正确的结果。 用户在使用"中文域名.中国"、"中文域名.公司"等纯中文域名时，就要 将 DNS 的设置指向特定服务器，如 ISP 按照 CNNIC 体系规则修改后的服务器， 或者直接指向 CNNIC 提供的服务器，也就是说指向任何一台与 CNNIC 体系兼容 的服务器。这些服务器会将收到的不同编码格式的中文域名统一变换成 UTF-8 格 式。将 GBK，BIG5 等用户本地的码制统一转换成 UTF-8。之所以在特定的服务器 中转变编码格式,是为了将不便之处给普通用户屏蔽掉；而统一转换成 UTF-8, 是因为 UTF-8 正逐步扩大应用范围,今后的 BIND 版本(甚至客户端,如 windows) 也将直接支持 UTF-8，这样做是为将来的发展打下了一个良好的基础,这也是 CNNIC 的优势之一。这样,这台可以处理中文的服务器,会将已转成 UTF-8 的域名 根据 DNS 的解析规则去询问其它的服务器,直到得到结果为止。 此外，当用户安装上了 CNNIC 提供的客户端后，会给用户带来极大的方便。因为 它不仅会帮助电脑初学者完成对特定服务器的指定，还可以解决某些浏览器的 固有缺陷和防火墙的问题，从而保证中文域名访问的成功。更重要的是，在安装 了客户端后，它不仅会返回 IP 地址，还可以根据注册情况返回相应的英文名称。 例如，用户键入"网络信息中心.中国"时，它会返回 159.226.1.8，或可返回 cnnic.net.cn。 这样，为 cnnic.net.cn 做虚拟主机的软件不用做任何改变，用 户就可用"网络信息中心.中国"访问 CNNIC 原来的虚拟主机网站。 四. 注册方法先进灵活 CNNIC 将采用新的、与国际接轨的注册方式进行中文域名注册,例如简化 注册手续、变更手续，可以不提交书面申请材料，所有申请完全可在网上实现。 在中文域名注册体制中，CNNIC 将借鉴国际成功经验，划分中文域名注册机构 为域名系统管理者和域名注册服务商。CNNIC 作为中文域名注册管理者，负责维 护中文域名注册数据库，以确保互联网络的稳定运作。域名注册服务商将直接面 对广大用户，依靠自己的力量和自身的优势更好地为用户提供包括中文域名的 注册服务以及其它与中文域名相关的各项服务。CNNIC 与域名注册服务商之间的 所有通信基于 SSL 认证加密技术传输。 用户在新的注册系统提示下可以同时注册纯中文域名和带有 CN 的中文 域名。注册自己的中文域名。例如，可以同时注册"中文域名.cn"和"中文域名. 中国"。 另一个重要的特色是可以同时注册简体中文域名和繁体中文域名。这样 注册后，用户既可以用中文简体访问网站，也可以用中文繁体访问网站,注册系 统同时支持 GB(GBK),BIG5，UTF8 等在华人地区常用的编码格式，这样使用不同 操作系统以及不同语言习惯的人都可以使用中文域名。目的在于同时方便两岸四 地的用户使用自己熟悉的语言访问对方的网站。这样两岸四地的繁简互通就可以 实现，这对推动两岸四地的信息交流将起到极大的促进作用。 1. 在哪注册中文域名？ 由 CNNIC 正式认证和授权的中文域名注册服务商负责注册，CNNIC 负责 维护中文域名数据库，将不再直接受理用户提交的中文域名注册申请。 2.可以注册什么形式的中文域名？ 在 CNNIC 新的域名系统中，将同时为用户提供“.中国”、“.公司”和 “.网络”结尾的纯中文域名注册服务。其中注册“.中国”的用户将自动获得“ CN”的中文域名，如：注册“清华大学.中国”，将自动获得“清华大学.CN”。 3.可以注册繁体中文域名吗？ 注册一条简体域名只能匹配一条繁体域名。这两条域名绑定在一起，只 收取一个域名的费用。二者同时注册，同时注销。不能单独变更。 4.11 月 7 日之前注册的中文域名怎么处理？ 11 月 7 日之前在 CNNIC 申请成功的 8 万个“.中国”的中文域名将自动 转到新的注册系统，并同时自动获得一个对应的".CN"为后缀的中文域名。 5.中文域名'XXX'现被 CNNIC 预留，请问该如何办理注册手续？ 对于国内一些著名企业的单位名称、驰名商标、地理名称等，CNNIC 进 行了保护性预留，请将贵单位的相关材料（如营业执照副本、商标注册证书、加 盖公章的域名申请表）传真或邮递给我们，如果我们确认该域名是为您单位进 行的预留，则将该域名的相关信息根据申请表上的内容进行相应变更。 价格: 服务 说明 英文国 www.abc.com/www.abc.net/www.abc.org 际域名 /www.abc.gov(..cc/.bj/.sh/.tj/.cq/.sx/.he /.nm/.ln/.jl/.hl/.js/.zj/.ah/.jx/.fj/ .sd/.ha/.hn/.hb/.gd/.gx/.hi/.sc/.gz/ .yn/.xz/.sn/.gs/.qh/.nx/.xj/.tw/.hk/.mo 等 英文国 www.abc.com.cn/www.abc.net.cn 内域名 /www.abc.org.cn/www.abc.gov(..cc/ .bj/.sh/.tj/.cq/.sx/.he/.nm/.ln/ .jl/.hl/.js/.zj/.ah/.jx/.fj/.sd/ .ha/.hn/.hb/.gd/.gx/.hi/.sc/.gz/ .yn/.xz/.sn/.gs/.qh/.nx/.xj/ .tw/.hk/.mo).cn 等 中文国 中 国 .com 中 国 .net/ 中 国 .org/ 中 国 .cc/ 中 际域名 国.biz 等 中文国 中国.cn/中国.公司/中国.网络/ 内域名 第四节 百度竞价排名 一、什么是百度竞价排名服务？ 价格 100 元 / 个 / 年 100 元 / 个 / 年 320 元 / 个/年 280 元 / 个 / 年 备注 百度竞价排名服务，是由客户为自己的网页购买关键字排名，按点击计费 的一种服务。客户可以通过调整每次点击付费价格，控制自己在特定关键字搜索 结果中的排名；并可以通过设定不同的关键词捕捉到不同类型的的目标访问者。 二、百度竞价排名服务有什么用？ 百度竞价排名服务能给您提供的好处包括： 1、价格低廉，300 元即可开户，0.30 元钱就得到一次目标用户的访问，可能为 您带来 1000 元、10000 元甚至更多的利益； 2、节省您的时间和精力，只需一次简单的注册，就出现在百度支持的众多著名 搜索引擎中，每天有数以百万计的用户可能看到您的产品或服务； 3、免费排在各大搜索引擎最前列，不点击不收费； 4、在短时间内迅速增加具有极强的针对性的访问，带来新用户和站点的销售； 5、您可以通过调整您的关键词捕捉到各类不同的目标访问者； 6、及时监控您和您竞争对手的排名情况，当您的排名下滑时，向您发出预警； 7、及时提供丰富深入的统计分析报告，助您监控和优化服务。 三、百度竞价排名服务的诞生！ 〈一〉、登录搜索引擎的重要性 许多企业简单地认为建了网站就是信息化、就可以做电子商务，这是一种误 解，网站需要推广才有访问，需要访问才能带来用户。而搜索引擎，是网站推广 最廉价、最高效的方式。 请看以下权威统计数据： 1、根据 cnnic2001 年 7 月的调查： ★ 51.3%的中国互联网用户经常使用搜索引擎 ★ 57.5%的中国互联网用户得知新网站的主要途径是搜索引擎 2、根据 Jupiter Media Metrix 于 2001 年 7 月底的统计，47%的消费者通过 搜索引擎来寻找和购买在线产品。 消费者在线购物时寻找产品的方法和比例是： ★ 在搜索引擎中输入产品名 28% ★ 直接访问网上商店网址 23% ★ 在搜索引擎中输入商标名 9% ★ 在搜索引擎中输入商店名 5% ★ 访问搜索引擎的购物频道 5% 3、根据 Georgia 技术研究院作的调查：80％准备购买物品的顾客使用搜索引 擎来找到他们要的产品。 从搜索引擎来的访问者，新用户比例很高，而且所有访问者均具有极强 的针对性，他们是主动找上你的网站的，所以他们对商业网站的价值也特别高。 〈二〉、搜索引擎排名的重要性 现在您了解了您的网站登录搜索引擎的重要性，但是，您了解搜索引擎排名 的重要性吗？ 您是否有过这样的经历，您在某一搜索引擎中查找您所期望的信息，反馈结 果告诉您有 10000 条相关信息，您查看哪一条？您最多也就看看排在前面的头 10 条或 20 条，您无意间忽略了第 21 条至第 10000 条的信息，其中不乏有价值 的内容。 回过来说，如果您的页面排在检索结果的第 21 条至第 10000 条中（很有可 能），这种登记对您的网站还有意义吗？低的排名还不仅仅是您站点访问量的 流失，更为严重的是：在您网页检索排名之前的检索结果信息，都可被视为您 的竞争对手。由于您的排名落在竞争对手之后，访问者首先访问的是您的竞争对 手，如果访问者对您对手站点满意，就不再访问您的站点了。 统计结果表明 ： ★ 65-70%的网民点击搜索结果的第一页即前 10 条。 ★ 20-25%的网民点击搜索结果的第二页即第 11-20 条。 ★ 3-4%的网民点击量被其它所有的，可能是成千上万的搜索结果 分享。 所以，您的排名必须在前 20 位，越前越好！ 〈三〉、百度竞价排名服务应时而生 为了在网站和网民之间搭起一座桥梁，我们推出了百度竞价排名服务。 通过我们的搜索引擎排名服务，优秀网页的排名进入中国主要搜索引擎的 前列，将在最短的时间，赢得大量的直接用户的访问，从而争取到宝贵的商业 胜机。 通过百度严格的审核机制，只有真正优秀的网页才能排在搜索引擎前列， 这使搜索结果质量得到提高，让广大网民得到更好的搜索体验。 四、百度竞价排名服务服务流程简介 〈一〉、用户注册：使用本服务，首先必须填写相关资料，成为注册用户。 〈二
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网站销售技巧培训 科技发展有限公司 培训部 yncoo 如果你只介绍网站有什么功能，我们有 什么资质，那么，你是很难打动客户的 心的。 因为客户真正需要的 不是网站 2 yncoo 客户需要的 是能满足自己需求的 东西 3 yncoo 对企业老板来说，他们需要什么？ 怎么帮我吸引更多的客户，赚更多的钱 怎么帮我扩大知名度，显得与众不同，凌驾于同行 之上 怎么让我花最少的钱，办最多的事情 怎么让我的业务员努力工作，有条不紊，不敢偷懒 怎么把各分支机构的客户全抓在手里不上报总部 怎么避免业务员私藏客户不汇报公司 。。。。。。（请继续发挥） 4 yncoo 新来的负责人 快速把握大客户、大代理商、战略级合作伙 伴资源 新官上任三把火，得做点事情表现表现 让那些老员工听话 5 yncoo 正确的沟通方式 对决策人要多讲真实案例，多强调效益 对中层干部可以多讲应用方案 对低层员工讲一些操作常识，吹吹牛皮，还 可以摸摸底 6 yncoo 失败的沟通 在老板面前谈技术，讲解网站功能 在中低层干部面前讲怎么节省开支，怎么把 人管住 在技术人员面前大谈用我们的产品给企业带 来什么效益 7 yncoo 客户的需求才是 真正的“要害” 8 yncoo 如果客户说：你去跟我们的网管（或技 术）人员谈吧 如果你介绍完我们的产品，对方老总（或业 务部门负责人）告诉你：你去给我们电脑工 作人员介绍一下，然后扬长而去，那么，你 的介绍就是完全失败的了。 沦落到这种地步，一定是你的介绍过于偏重 技术层面而忽视了听众的喜好和接受程度。 请认真检讨表达方式。 9 yncoo 为什么在中层干部面前说“帮你节省成 本”，他们不感兴趣 中层干部不是占有股份的老板，不会把省钱 放在第一位 节省成本可以影响中层干部的既得利益 10 yncoo 所以，最简单却最实用的说法就是： 我们有一个很好的产品 这个产品可以帮你赚大钱 可以帮你把客户增加一倍 可以让你的老客户一个都不走了 让你的业务员拼命工作（在老总面前） 保护公司宝贵的客户资料（在老总面前） 11 如何开拓新客户 科技发展有限公司 yncoo 陌生拜访 建议刚开始做销售，最好从陌生拜访开始。这样既 能真正锻炼销售能力，也有利于深入了解市场 陌拜的要诀是：很好的与前台沟通，千方百计与对 方主管或老板见面 精神饱满、阳光自信、灿烂的笑容、彬彬有礼、学 会恭维、配合一点小礼品 Tips ：假扮客户，可以较容易的获得对方好感。 电话营销 在积累了一定的市场开拓经验，产品在当地具备一 定的知名度后，可以结合电话营销以提高覆盖率 13 yncoo 开场白 通常最难的一关就是怎么通过前台 标准用语（例） 我们来给您的老总推荐一个非常好的产品，可以帮您的公司赚大钱，帮 你把客户增加一倍。请问您的老总（或市场部负责人）有时间吗？只占 用他一点点时间，用不用没有关系，但对您的公司肯定大有帮助。 ＸＸＸ公司（行业知名企业或者竞争对手）在用我们的产品，用的非常 好，你可以去问的。 麻烦您跟您的老总推荐一下，让我去做一个介绍，你的老板一定觉得你 推荐有功。 或者我让我的老总来跟您的老总谈？您的老总今天有时间吗？明天有时 间吗？．．．．．．好，我马上约。 要点：不要显得太功利，而是立足于予人帮助。介绍产品要简洁切中要 害，不要说的太复杂。 配合道具： 彩页（介绍产品的主要工具） 项目建议书（显得正规严谨） 中国移动的开通单（体现身份） 14 yncoo 电话预约 陌生拜访或电话拜访后，要争取与对方决策 者见面，约定时间做上门的产品演示。 15 如何找到负责人 科技发展有限公司 yncoo 首先要通过前台 甜言蜜语 适当说些大话 恰到好处的恭维技巧永远是业务员必须掌握的本领。 给前台说：我们的产品非常棒，对你的公司一定有很大帮 助，你的老板一看就会喜欢的。。。说话要言简意赅、语 气自信，目不转睛的正视对方。 假扮客户 假扮老客户或表现出有长期合作的兴趣，以咨询业务等为 名，目的在于认识部门主管以上的人员。通常在这种情况 下，前台不敢拦阻你，而一旦认识了某位管理人员（哪怕 就是一张名片），客户的大门从此为你打开了。 17 yncoo 然后一定要设法见到决策人 软硬兼施、死磨硬泡，一定要有不见到决策 人不罢休的精神 千万不要被下面的人随便挡出去，不要轻易 相信下面人告诉你老板不需要我们产品和服 务的说法。因为下级向上级汇报工作很可能 表达不到位或有所保留，而这很可能造成对 方决策人的误解。 18 yncoo 如何约见决策人 如果认识了某部门主管，则下一步就要设法通过该主 管约见老板。 绕过该主管直接见决策人是存在危险的，因为可能会 得罪该主管，进而制造很多麻烦。但如果把希望完全 寄托在该主管身上也是不明智的。所以最好能说服该 主管把你推荐给决策人。 方法是： 1 ）抓住中层管理人员的心理弱点，给他分析利弊，告诉他： 向老板汇报是吃力不讨好的事情，还是把这种说服工作交给 我去办吧。 2 ）为双方的老总安排约见，这样对方会比较有面子。 19 yncoo 无法约见决策人的原因： 对方决策人确实很忙 对方决策人比较有架子 该主管不想让你见到决策人，原因可能是： 1 ）有未知的竞争对手 旁敲侧击，故意问问。 注意对方是否问你一些奇怪的问题（如果问的问题恰恰是竞 争对手的强项时，则有可能是竞争对手在发难）。 注意观察办公室是否留有竞争对手的资料 从其他同事身上打探。 2 ）想要回扣 观察其态度，试探其是否有此用意 20 见客户前应该做什么 科技发展有限公司 yncoo 行业分析 对该行业的需求特点做一次分析 术语和知识 适当学习该行业知识和术语。比如汽车的维修常识、 美容常识、食品常识、金融知识等 客户分析 了解该客户的性质、特色、当前经营状况、最近有 什么动向或者活动 准备几个有针对性的点子作为“秘密武器” 22 yncoo 会面人分析：要根据见面人的不同身份、不同职务、不同部门，做不同的讲解准 备 老板关心 怎么赚钱 怎么搞好与大客户之间的关系 怎么管好员工 市场销售部门关心 会员管理 网站促销推广活动 网站做市场调研 客服部门关心 各种定期关怀服务 准备资料 要点：资料就是你的牌，不能一下子把牌全部亮出来，要根据客户的反馈逐步提 供，这样让客户始终有惊喜的感觉 建议：上述资料由公司统一印制，方便营销人员使用 23 yncoo 准备会面的导语 准备若干打开话题的问句 你公司有多少会员？怎么办会员卡的？有些什么优惠和服 务？客户资料怎么保存？一旦有活动怎么通知你的客户？ 您单位有多少业务员，多少客服人员？负担重不重啊？ 上网或读当天报纸搜集可用的新闻作为谈资，准备 几个客户可能感兴趣的话题 穿戴整齐，保持专业、严谨的形象 确保电脑、软件、数据库运行正常 24 见面时的技巧 科技发展有限公司 yncoo 握手、交换名片、认真看名片、寻找合适的恭维话 你们公司很有名气啊．．．我早就听说过您的大名．．．你们的产 品真的很棒．．．您公司的名字起的真好．．．您公司的 Logo 设计 得非常好看．．． 恰当的寒喧，了解一下客户的基本情况，与客户拉近 距离 主动询问客户在市场竞争中有什么困难，业务人员和 服务人员是怎么工作的，等等 关心客户，在沟通中寻找客户的“要害” 在谈话中不断强调“服务第一”的理念，以优质服务 与竞争对手拉开差距 先做朋友，后做生意 26 yncoo 与客户沟通的关键要点是 : 会“问”，会“听”，“说”的恰到好处 开局要有意问客户问题，以期打开话题 客户发话了，要仔细听，做笔记（体现对客户的尊 重），寻找突破口 在客户停下来之前，不要随便打断客户 客户停顿后，针对找到的突破口，做有针对性的解 答，突出我们的优势 永远不要反驳客户，特别是客户对某个观念非常执 着的时候 永远不要去“教训”客户。 记住：你是去交朋友的，是给朋友介绍好东西的 27 几个场景的处理技巧 科技发展有限公司 yncoo 遇到城府很深的客户怎么办？ 29 yncoo 注意：千万不要立即开始按部就班的介绍网 站功能 做一个短小精悍、突出亮点的产品介绍 重点介绍案例（特别是同行的应用案例）， 以应用方法和效果打动客户 巧妙借用道具：笔记本，媒体汇编，录像等 30 yncoo 遇到总给你出难题的员工怎么办？ 31 yncoo 不断提出各种小问题 对某个较难回答的问题纠缠不休 态度不是十分友好 判断：该员工很可能有自己的目的，或者受到某种 暗示 对付的方法是：一位销售人员跟该员工继续谈（别 谈崩，什么都不置可否，敏感问题设法避开），另 一位销售人员主动去跟老总（或主管）沟通，转移 视线，甚至换个地方单独谈 32 yncoo 负责人时不时走开怎么办？ 33 yncoo 可以适当等一等 可以由一位做常规演讲，或做一般性的交流， 最煽情、最重要的内容暂时省去 另一位销售人员要记住老总漏掉了那些重要 内容，在老板回来后提醒一下，可以再讲一 遍 34 yncoo 敏感话题（引发老板与员工冲突的话题， 涉及到主管个人利益的话题）如何处理 35 yncoo 多人在场千万不要公开提 由另一人单独对老板（或主管）小声说。并 暗示：我们可以单独聊 36 应对价格质疑 科技发展有限公司 yncoo 反复强调以下观念： 一分价钱一分货 因为我们的产品值这个价 我们的产品是最好的 我们的资质是最正规的 世界上没有免费的午餐 免费的东西没有服务 我们提供的是长期的、优质的服务 对企业来说：服务才是最重要的 38 yncoo 守住价格和利润的技巧 不容置疑的语气 谎言重复一千遍就是真理 39 yncoo 最后，一定要记住： 如果与客户已经成交，不管最终成交价格是 多少，都一定要和客户形成“攻守同盟”， 即对产品和短信的价格绝对保密，或者对外 统一口径 40 谢谢 , 科技发展有限公司
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201x年应届生培训方案.ppt
2012 年应届毕业生培训方案 行政人力资源部 xxx 目录 Contents 培训目的 培训课程 培训形式 考核评估 培训流程 培训费用 * 关于本方案 照与公司签订的三方协议， 2012 年 7 月将有 2 名博士， 23 名高分子材料硕士生， 31 个高分子材料本科生， 3 名财务 类硕士生， 3 名管理类硕士生入职公司。上述人员皆为应届 毕业生。实际报道人数可能有所差别。 了给应届毕业生培训工作提供指导，特制定本方案。 方案以技术类毕业生为主体对象制定，财务类、管理类毕业 生除岗位培训内容不同，其余内容大致一致。 * 培训目的 1 让其了解企业的职业发展 通道，展示公司的发展潜 4 力及人才理念，提升应届 生与公司共同成长的意愿。 2 3 通过培训加快应届毕业生 从“学生”到“职业人士” 的身份转变。 提升职业化意识与职业技能。 * 培训形式 知识类 技能 态度 课堂讲授 岗位实操 自学 岗位实习 岗位轮岗 研究实验 拓展训练 课堂讲授 座谈交流 文体活动 * 培训流程 入职培训 职业化培训 拓展培训 岗位实习 专业知识、技能培训 考核评估 * 培训课程 公司简介 企业文化 入职 培训 规章制度 保密意识 入职培训由人 力资源部组织 实施，时间 3 天左右，其中 1 天课堂学习， 2 天军事训练。 军事训练 * 培训课程 军事训练 团队游戏 拓展 训练 沟通游戏 合作游戏 胜利之墙 拓展培训由人 力资源部联合 外部专业培训 机构组织实施， 时间 2 天 1 夜。主要培养 纪律意识、团 队意识、合作 意识、沟通意 识等。 * 培训课程 部门认知 专业 知识 隔膜行业知识 专业类岗位专 业知识技能培 训由用人部门 组织实施。财 务类、管理类 实习生专业知 识培训按岗位 要求实施。 隔膜基础知识 * 培训课程 自我认知与定位 时间管理 职业化 训练 压力与情绪管理 职业化训练由 人力资源部组 织协调实施。 有效沟通 职业道德 * 培训课程 原料机理 生产工艺 产线 实习 生产设备 品质检测 实验研究 产线实习由工 程技术中心按 材料和加工两 个专业统筹安 排，本科生： 12 个月，研 究生： 6 个月。 在轮岗时应特 别注意知识产 权保密。 * 考核与评估 技能类培训 知识类培训 知识类培训采用 笔试方式考核 技能类培训采用实 际操作及工作评定、 资格评定等考评 态度类培训 态度类培训采用工作述 职、导师评鉴， 360 考核等方式考评 * 培训费用 80000 元 （含交通、住宿、餐费、 培训费等） 外训费用 20000 元 （含教材开发费、导师 津贴、课酬、资料书籍 等费用） 内训费用 * Thanks ！
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2012年大学生入职培训方案.doc
2012 年新员工入职培训方案 人员背景：2012 年新入职大学生人数为：552 人, （采购中心 35 人，销售公司 20 人，产品开发系统 351 人，制造系统 136 人， 其他系统 10 人），今年公司的招聘计划的重点是研发和制造、采购 中心技术人员，占总人数的 88%，培训重点为：强化新人团队和共 赢品质，发挥团体的潜能，同时掌握岗位专业基础技能和积累现场 经验，以期缩短到岗的磨合期，以适应公司快速发展需要。 培训主题：“吸引”、“凝聚”、“团队”、“共赢” 培训目标：以“吸引”、“凝聚”、“团队”、“共赢”为主题 的入职培训，使新员工熟悉江铃企业文化,公司的整体运作，并掌握 岗位专业基础技能和积累现场经验，强化“团队”和“共赢”理念 ， 顺利融入公司团队。 培训具体方案： 第一阶段(7 月 9-8 月 3 日日)：围绕“吸引”、“凝聚”、“团 队”和“共赢”展开，通过公司整体运作介绍和基础管理课程，同 时深入各专业现场参观和学习，积累现场经验，更加直观的理解公 司文化、生产和质量等运作的体系，认知生产设备和生产流程，帮助 他们顺利完成从学生到职业人士的角色转换，并引入团队竞争学习 机制，培养合作、共赢的团队精神。 开学典礼 公司高层领导与新员工见面，并通过介绍当前公司面临的形势 和未来发展远景，肯定新员工是公司的新生力量，是公司未来发展 的希望，从而体现公司对新员工的关注、关心和关怀，让新员工坚信 公司是自身能力施展的舞台，从而增强公司对他们的“吸引”和 “凝聚”力。 课程培训(详见第一阶段课程安排表) 1、通过《公司介绍》、 《追求顾客满意的营销体系》、 《江铃精益生 产体系》、 《公司薪酬福利制度》和《追求卓越的质量管理体系》等课程， 使新员工熟悉公司企业文化和公司的整体运作，了解公司在同行业 优秀之处，从而增强公司对他们的“吸引”力。 2、通过《职业安全与健康》、 《消防知识》和《环保知识》等课程， 树立新员工安全与环保意识。 3、通过《职业定位与职业心态》、 《任务与工作计划》和《时间管 理》等课程，培养员工职业习惯，强化新员工的“团队”理念。 军训、拓展训练 开展以《熔炼团队 挑战自我》为主题的军训和拓展活动，让新员 工进一步亲身体验团队的力量，加强团队的凝聚力和战斗力，同时 挑战自我，培养员工的个人品质与毅力。 专业厂实践 深入各专业现场参观和学习，与现场技术人员的交流，积累现 场经验，认知生产设备、生产流程和工艺要求，弥补他们实践经验欠 缺的短板。 第二阶段(8 月 6 日-10 月 25 日)：围绕岗位专业基础技能展开， 结合第一阶段的现场经验的基础上，以制造和研发两个系统方向开 展岗位专业基础技能培训，并在后续三个月实习中，进一步深化所 学的专业知识，最终实习个人专业能力与公司共同成长的共赢局面。 专业课程培训(详见第二阶段课程安排表) 1、制造系统课程 《产品可靠性》、 《FMEA(DFMEA、SFMEA）》、 《JPS 十大要素》、 《小兰工厂规划》 《GPDS》、 《过程审核》、 《机加工工艺》、 《铸造工艺》 《冲压工艺》、《涂装工艺》和《总装工艺》等课程 2、研发系统课程 《产品可靠性》、 《FMEA(DFMEA、SFMEA）》、 《P 图&B 图》、 《产品设计变更流程》、 《汽车试验》、 《零件特性及产品特》、 《CATIA 建模》、 《APQP》、 《SPC》、 《MSA》、 《PPAP》、 《GPDS》和《FMEA》等 课程 第三阶段：新生联谊晚会 以“融入江铃，展现自我”为主题的新生联谊晚会，通过舞台 剧和文艺演出的形式，展现新入职员工的激情和才艺，并邀请公司 高层和新员工所在部门的单一首长，分班展示新员工的才艺天分， 为江铃注入新的活力。 资源支持： 1、师资支持（详见课程师资对应表） 此次新员工培训共 49 门课程，涉及 40 多名兼职讲师和 16 部 门和专业厂，因以上兼职讲师都是各部门基层管理人员和骨干，为 保证此次培训效果，望涉及部门专业厂领导给予支持。 2、时间保证 此次新员工培训培训时间较长，望研发系统和制造系统领导保 证新员工培训时间，从而不影响团队学习氛围和岗位专业基础技能 的系统学习 3、专业厂支持 此次新员工的涉及股份和合资主要专业厂实习实践，为保证车 间实践的效果，在不影响生产的情况下，望各专业厂领导给予人员、 场地和时间的支持 。 第 一 阶 段 课 程 安 排 表 培训时间 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 7 月9 日上午 1 班 （ 提 前 84 9:00-12:00 破冰活动 7 月9 日下午 5 班 （ 58 13:30-17:30 活动 活动 动 动 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 培训时间 7 月 10 日上午 人) 培训 2 班 ( 提 前 67 人) 培 训破冰活动 人）培训破冰 6 班 （ 48 3 班 ( 提 前 84 人) 培训 破冰活动 人）培训破冰 4 班 ( 提 前 和 销 售 等 66 人) 培训破冰活动 7 班 （ 59 人）培训破冰活 8 班 （ 65 人）培训破冰活 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 签订劳动合同 9:00-12:00 7 月 10 日下午 13:30-17:30 7 月 11 日全天 8:30-17:30 7 月 13 日全天 7 月 15 日 9:30-11:30 7 月 15 日 13:30-13:30 7 月 15 日 13:40-17:30 培训时间 553 人 军 训 、 开 学 典 礼 、 合 影 ， 地 点 江 铃 体 育 场 拓展，地点：梅岭 E 班 职业安全与健康 E 班 薪酬福利制度 E 班 信息安全 培训地点A ：培训中心 培训地点B ：培训中心 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 404 教 室 教室 室 1 班 （ 提 前 84 7 月 16 9:3011:30 人) 培训 公司介绍 2 班 ( 提 前 67 内控制度 人) 3 班 ( 提 前 84 消防知识 人) 4 班 ( 提 前 和 销 售 66 环保知识 人) 日 ( 上 午 ) 7 13:30- 月 15:30 内控制度 公司介绍 追求客户满意的营销体系 江铃精益生产体系 16 日 ( 15:30- 下 17:30 消防器材使用培训 午 ) 7 9:00— 月 9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 环保知识 追求客户满意的营销体系 公司介绍 内控制度 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 公司介绍 消防知识 环保知识 追求卓越的质量管理体系 追求客户满意的营销体系 17 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 17 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 7 9:00-9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 追求卓越的质量管理体系 江铃精益生产体系 环保知识 制定工作计划 江铃精益生产体系 追求卓越的质量管理体系 时间管理 职业定位与职业心态 职业定位与职业心态 制定工作计划 江铃精益生产体系 时间管理 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 时间管理 职业定位与职业心态 制定工作计划 追求卓越的质量管理体系 制定工作计划 时间管理 职业定位与职业心态 消防知识 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应急 培训小结、考试, 安全应急 急演练 急演练 演练 演练 月 18 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 18 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 7 9:00-9:30 月 19 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 7 13:30- 月 15:30 19 15:40- 日 17:30 ( 下 午 培训时间 7 月 16 20 培训地点：全顺厂 培训地点：车身厂 培训地点：总装厂 培训地点：模具厂 5 班培训 6 班培训 7 班培训 8 班培训 培训地点A ：培训中心 培 训 地 点 B ： 培 训 中 心 404 培 训 地 点 C ： 培 训 中 心 301 培 训 地 点 D:培 训 中 心 302 教 401 教 室 教室 教室 室 日 -7 月 日 9:0017:30 培训时间 5 班培训 6 班培训 7 班培训 8 班培训 公司介绍 薪酬福利制度 信息安全 职业安全与健康 薪酬福利制度 公司介绍 职业安全与健康 信息安全 7 月 30 日 ( 9:3011:30 上 午 ) 7 13:30- 月 15:30 30 日 ( 15:30- 下 17:30 消防器材使用培训 午 ) 7 9:00— 月 9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 31 日 ( 上 9:3011:30 职业安全与健康 信息安全 公司介绍 薪酬福利制度 信息安全 职业安全与健康 薪酬福利制度 公司介绍 内控制度 环保知识 追求客户满意的营销体系 江铃精益生产体系 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 环保知识 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 追求客户满意的营销体系 消防知识 内控制度 环保知识 消防知识 内控制度 追求卓越的质量管理体系 追求客户满意的营销体系 午 ) 7 13:30- 月 15:30 31 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 8 9:00-9:30 月 1 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 1 15:40- 日 17:30 ( 下 午 ) 8 9:00-9:30 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 追求卓越的质量管理体系 江铃精益生产体系 制定工作计划 时间管理 江铃精益生产体系 追求卓越的质量管理体系 时间管理 职业定位与职业心态 职业定位与职业心态 制定工作计划 环保知识 追求卓越的质量管理体系 小组作业 小组作业 小组作业 小组作业 时间管理 职业定位与职业心态 江铃精益生产体系 制定工作计划 制定工作计划 时间管理 职业定位与职业心态 消防知识 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应 培训小结、考试, 安全应急 培训小结、考试, 安全应急 急演练 急演练 演练 演练 月 2 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 2 日 ( 15:40- 下 17:30 午 ) 8 9:00-9:30 月 3 日 ( 上 9:3011:30 午 ) 8 13:30- 月 15:30 3 15:40- 日 17:30 ( 下 第二阶段课程安排表-产品系统专业课程安排表 A 班（研发 48 人） 培训时间 8 月 6 日( 上午) 培训中心 401 教 室 9:30-11:30 车身结构基本知识 13:3015:30 车身内外饰 15:3017:30 汽车底盘 8 月 7 日( 上午) 9:30-11:30 汽车空调系统设计 8 月 7 日( 下午) 13:3015:30 15:3016:30 16:3017:30 8 月 8 日( 上午) 9:30-11:30 零部件编号规则 13:3015:30 CAE 制图 15:3017:30 CAE 制图 8 月 6 日( 下午) 8月8日 (下午) 8月9日 (上午) 8月9日 (下午) 8 月 10 日(上午) 8 月 10 日(下午) 8 月 13 日(上午) 8 月 13 日(下午) 8 月 14 日(上午) 8 月 14 日(下午) 8 月 15 日(上午) 8 月 15 G8D G8D 15:3017:30 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 9:30-11:30 GPDS 9:30-11:30 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 9:30-11:30 APQP 13:3015:30 SPC 15:3017:30 MSA 9:30-11:30 PPAP 13:3015:30 6sigma 概念知识 15:3017:30 6sigma 概念知识 9:30-11:30 CAE 制图基础知识 13:3015:30 制图规范 B 班培训(研发 48 人) C 班培训(研发 48 人) 培训中心 404 教室 培训中心 401 教室 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） 车间实践和拆装（7 月 26 日-9 月 3 日） CATIA 块） CATIA 块） CATIA 块） CATIA 块） 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 建模 （ 基 本模 CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） CATIA 建模 （ 基 本模 块） 车身结构基本知识 车身内外饰 D 班培训(研发 45 人) 培训中心 404 教室 车间实践和拆装（7 月 26 日-9 月 3 日） 日(下午) 15:3017:30 制图规范 汽车底盘 8 月 16 日(上午) 9:30-11:30 G8D 案例介绍 汽车空调系统设计 G8D 案例介绍 G8D G8D 案例介绍 G8D 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 8 月 16 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 8 月 17 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 8 月 17 日(下午) 8 月 20 日(上午) 8 月 20 日(下午) 8 月 21 日(上午) 8 月 21 日(下午) 8 月 22 日(上午) 8 月 22 日(下午) 8 月 23 日(上午) 8 月 23 日(下午) 8 月 24 日(上午) 8 月 24 日(下午) 8 月 27 日(上午) 8 月 27 日(下午) 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 8 月 28 日(上午) 9:30-11:30 8 月 28 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 安全、人事综合测 试 专业课程综合测 APQP 制图规范 制图规范 GPDS 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 产品型号及 VIN 号 及车辆种类介绍及 标准化 零部件编号规则 MSA SPC CAE 制图基础知识 6sigma 概念知识 6sigma 概念知识 PPAP CAE 制图 CAE 制图 G8D 案例介绍 G8D 案例介绍 G8D 案例介绍 安全、人事综合测 试 专业课程综合测试 日(下午) 15:3017:30 试 8 月 29 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 测试 休息 8 月 29 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 休息 CATIA 测试 9月1日 (上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 车间和拆装时间 9月1日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月2日 (上午) 9:30-11:30 9月2日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月3日 (上午) 9:30-11:30 9月3日 (下午) 9月4日 (上午) DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 15:3017:30 9:30-11:30 产品可靠性 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 9月5日 (上午) 9:30-11:30 9月5日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月6日 (上午) 9:30-11:30 9月6日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9月7日 (上午) 9:30-11:30 9月7日 (下午) 13:3015:30 15:3017:30 9 月 10 日(上午) 9:30-11:30 9 月 11 日(上午) 9 月 11 DFMEA（ASQ） 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 9月4日 (下午) 9 月 10 日(下午) DFMEA（ASQ） 13:3015:30 15:3017:30 产品可靠性 产品可靠性 P 图和 B 图 P 图和 B 图 P 图和 B 图 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 产品设计变更流程 产品设计变更流程 产品设计变更流程 9:30-11:30 产品可靠性 13:3015:30 产品可靠性 日(下午) 15:3017:30 产品可靠性 9 月 12 日(上午) 9:30-11:30 P 图和 B 图 9 月 12 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 9 月 13 日(上午) 9:30-11:30 车身结构基本知识 13:3015:30 车身内外饰 15:3017:30 汽车底盘 9:30-11:30 汽车空调系统设计 13:3015:30 G8D 15:3017:30 G8D 9:30-11:30 零部件编号规则 13:3015:30 CAE 制图 15:3017:30 CAE 制图 9 月 13 日(下午) 9 月 14 日(上午) 9 月 14 日(下午) 9 月 17 日(上午) 9 月 17 日(下午) 9 月 18 日(上午) 9 月 18 日(下午) 9 月 19 日(上午) 9 月 19 日(下午) 9 月 20 日(上午) 9 月 20 日(下午) 9 月 21 日(上午) 9 月 21 日(下午) 9 月 24 日(上午) 9 月 24 P 图和 B 图 P 图和 B 图 15:3017:30 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） 9:30-11:30 GPDS 9:30-11:30 13:3015:30 13:3015:30 15:3017:30 产品型号及 VIN 号及 车辆种类介绍及标准 化 产品型号及 VIN 号及 车辆种类介绍及标准 化 9:30-11:30 APQP 13:3015:30 SPC 15:3017:30 MSA 9:30-11:30 PPAP 13:3015:30 15:3017:30 6sigma 概念知识 9:30-11:30 CAE 制图基础知识 13:3015:30 制图规范 CATIA 建模（基本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） CATIA 建 模 （ 基 本 模块） 车身结构基本知识 车身内外饰 日(下午) 15:3017:30 9 月 25 日(上午) 9:30-11:30 9 月 25 日(下午) 9 月 26 日(上午) 9 月 26 日(下午) 9 月 27 日(上午) 9 月 27 日(下午) 9 月 28 日(上午) 9 月 28 日(下午) 10 月 8 日(上午) 10 月 8 日(下午) 10 月 9 日(上午) 10 月 9 日(下午) 10 月 10 日(上午) 10 月 10 日(下午) 10 月 11 日(上午) 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 制图规范 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 汽车底盘 汽车空调系统设计 G8D G8D 汽车试验（概念知 识） FMEA（质量 FMEA） FMEA（质量 FMEA） APQP 制图规范 制图规范 GPDS 产品型号及 VIN 号及车辆种类介绍 及标准化 产品型号及 VIN 号及车辆种类介绍 及标准化 9:30-11:30 CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） CATIA 建模（基本模 块） 13:3015:30 CATIA 建模（基本模 块） 15:3017:30 CATIA 建模（基本模 块） 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 产品设计变更流 程 9:30-11:30 安全、人事综合测试 产品可靠性 专业课程综合测试 产品可靠性 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 10 月 11 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 12 日(上午) 9:30-11:30 CATIA 测试 P 图和 B 图 13:3015:30 休息 P 图和 B 图 10 月 12 产品可靠性 日(下午) 15:3017:30 10 月 15 日(上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 10 月 15 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 DFMEA（ASQ） DFMEA（ASQ） 10 月 16 日(上午) 9:30-11:30 DFMEA（ASQ） 10 月 16 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 CAE 制图基础知 识 DFMEA（ASQ） 6sigma 概念知识 DFMEA（ASQ） 6sigma 概念知识 10 月 17 日(上午) 9:30-11:30 产品设计变更流程 PPAP 产品设计变更流程 CAE 制图 产品设计变更流程 CAE 制图 产品可靠性 G8D 案例介绍 产品可靠性 G8D 案例介绍 产品可靠性 G8D 案例介绍 P 图和 B 图 安全、人事综合测 试 10 月 17 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 18 日(上午) 9:30-11:30 10 月 18 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 19 日(上午) 9:30-11:30 10 月 19 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 22 日(上午) 10 月 22 日(下午) 10 月 23 日(上午) 9:30-11:30 13:3015:30 15:3017:30 9:30-11:30 10 月 23 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 24 日(上午) 9:30-11:30 10 月 24 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 25 日(上午) 9:30-11:30 10 月 25 日(下午) 13:3015:30 15:3017:30 10 月 26 日(上午) 9:30-11:30 10 月 26 日(下午) 13:3015:30 15:30- P 图和 B 图 P 图和 B 图 零部件编号规则 MSA SPC P 图和 B 图 专业课程综合测 试 G8D 案例介绍 休息 G8D 案例介绍 CATIA 测试 G8D 案例介绍 17:30 第二阶段课程安排表-制造系统专业课程安排表 为使制造系统新进大学生对 JPS 精益理念、质量工具、制造工艺、汽车产 品特性 等有个全面的认识，从而顺利实现制造系统新员工掌握岗位通用基础技能， 缩短到岗 磨合期的目标，特制定该实习方案。 2012 制造系统新员工培训内容主要分为 4 个部分： 基础课程；专业课 程； 专业厂实习；发动机拆装 具体时间安排如下： 第一期（38 人）第二期（39 人）： 7 月 16 日-20 日 9 月 3 日-7 日 9 月 10 日-14 日 9 月 17 日-21 日 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） 8 月 06 日- 8 月 14 日 基础课程 8 月 15 日-8 月 31 日 专业课程+发动机拆装 一、基础课程 设置有 Sigma 概念知识、JPS 精益理念、TS 五大工具等课程，使学员对 精益制造系统、质量工具等相关知识有个系统的了解，有助于今后工作的顺 利开展 二、专业课程 设置有 TCM 系统应用基础、工艺开发流程、工艺规范、车身结构设计、产 品可靠性、过程审核、汽车试验等课程，使学员对其有系统的认识， 并在今 后的工作中能遵循相关要求和规范 三、专业厂实习 安排学员进入总装车间、冲压车间、焊装车间、发动机装配车间实习，并 采用理论讲解+现场观摩+实践操作相结合的方式，使学员对公司的制造工 艺和过程有亲身的感受和理解 四、发动机拆装 讲师进行现场讲解的同时，提供学员亲自参与发动机现场拆装的机会， 使学员熟悉发动机的结构和工作原理 基础课程 培训时间 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 7 月 16 日-20 日 8 月 6 日上午 8 月 6 日上午 8 月 7 日上午 8 月 7 日下午 8 月 8 日上午 8 月 8 日下午 8 月 9 日上午 8 月 9 日下午 8 月 10 日上 午 9:30-11:30 1:30-3:30 讲师 课程名称 讲师 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） QOS 导入 王丹 SPC 吕臣明 安全要素 赖坤华 环保要素 李军 QOS 导入 王丹 JPS 精益理念 刘英鹏 FMEA 杨新强 9:30-11:30 APQP 杨新强 1:30-3:30 安全要素 赖坤华 3:30-5:30 环保要素 李军 9:30-11:30 MSA 吕臣明 APQP 杨新强 JPS 精益理念 刘英鹏 工位过程控制和 制造工程要素 杨燕南 9:30-11:30 SPC 吕臣明 MSA 吕臣明 1:30-3:30 3:30-5:30 6Sigma (概念知识) 邹磊 FMEA 杨新强 9:30-11:30 PPAP 李新涛 3:30-5:30 1:30-3:30 3:30-5:30 工业物料要素 艾军 8 月 10 日下 午 1:30-3:30 工位过程控制和 制造工程要素 杨燕南 3:30-5:30 8 月 13 日上 午 8 月 13 日下 午 8 月 14 日上 午 8 月 14 日下 午 9:30-11:30 8 月 15 日上 午 零部件编号规则 熊启阳 李芳 PPAP 李新涛 同步化物流要素 张慧敏 6Sigma (概念知识) 邹磊 9:30-11:30 工业物料要素 艾军 全面生产性维护 李芳 1:30-3:30 产品型号及 VIN 号及车辆种类 介绍，标准化及 标准编写介绍 梅楠 同步化物流要素 张慧敏 3:30-5:30 零部件编号规则 熊启阳 1:30-3:30 3:30-5:30 9:3011:30 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 讲师 课程名称 讲师 小蓝工厂规划 潘琨 汽车试验 （概念知识） 王卫东 汽车空调系统设计 李辉 陈小琨 车身内外饰系统 结构和功能 李令同 王卫东 冲压工艺规范 李海全 李令同 焊接工艺规范 彭惠平 李辉 总装工艺规范 殷红辛 冲压工艺规范 李海全 小蓝工厂规划 潘琨 G8D 陈小琨 TCM 徐爱武 1:30-3:30 3:30-5:30 8 月 16 日上 午 9:3011:30 8 月 16 日下 午 1:30-3:30 8 月 17 日上 午 梅楠 全面生产性维护 培训时间 8 月 15 日上 午 产品型号及 VIN 号及车辆种类 介绍，标准化及 标准编写介绍 3:30-5:30 9:3011:30 G8D 汽车试验 （概念知识） 车身内外饰系统 结构和功能 汽车空调系统设计 8 月 17 日下 午 1:30-3:30 焊接工艺规范 彭惠平 3:30-5:30 总装工艺规范 殷红辛 8 月 20 日上 午 9:3011:30 产品可靠性 ASQ 咨询公司 1:30-3:30 8 月 20 日下 午 8 月 21 日上 午 3:30-5:30 9:3011:30 8 月 21 日下 午 1:30-3:30 8 月 22 日上 午 9:3011:30 1:30-3:30 8 月 22 日下 午 3:30-5:30 9:3011:30 8 月 23 日下 午 1:30-3:30 8 月 24 日上 午 9:3011:30 8 月 24 日下 午 3:30-5:30 李明辉 胡家谍 GPDS 贺荣 过程审核 吴哲琨 车身结构基础知识 刘赣平 发动机拆装 李明辉 胡家谍 FMEA 3:30-5:30 8 月 23 日上 午 发动机拆装 产品设计变更和 工艺开发变更流程 考试 1:30-3:30 3:30-5:30 专业课程 培训时间 8 月 27 日上 午 9:3011:30 8 月 27 日上 午 1:30-3:30 8 月 28 日上 午 9:3011:30 8 月 28 日下 午 8 月 29 日上 午 8 月 29 日下 午 8 月 30 日上 午 8 月 30 日下 午 8 月 31 日上 午 8 月 31 日下 午 A 班(38 人) B 班(39 人) 培训中心 301 教室 培训中心 302 教室 课程名称 讲师 课程名称 TCM 徐爱武 产品可靠性 发动机拆装 李明辉 胡家谍 讲师 3:30-5:30 1:30-3:30 3:30-5:30 FMEA 9:3011:30 GPDS 贺荣 1:30-3:30 过程审核 吴哲琨 3:30-5:30 车身结构基础知识 刘赣平 发动机拆装 李明辉 胡家谍 9:3011:30 1:30-3:30 3:30-5:30 产品设计变更和 工艺开发变更流程 9:3011:30 1:30-3:30 ASQ 咨询公司 考试 3:30-5:30 9 月 03 日-07 日 9 月 10 日-14 日 9 月 17 日-21 日 专业厂实习（总装厂、车身厂、冲压厂、发动机厂） 模块 通用技能 JPS 导入 体系导入 专业导入 产品特性 产品质量 设计流程 设计工具 产品规范 课程名称 公司介绍 内控制度 信息安全 职业安全与健康 江铃开创的营销体系 公司薪酬福利制度 江铃精益生产系统 江铃卓越质量管理体系 职业定位与职业心态 环保知识 时间管理 工作计划 消防知识 工作小组要素 管理要素 培训要素 安全要素 环保要素 ISPC、ME 要素 TPM 要素 IM 要素 SMF 要素 TS16949 过程审核 FPDS QOS 导入 小蓝工厂规划 整车结构 冲压工艺 焊接工艺 涂装工艺 总装工艺 机加工工艺 铸造工艺 车身结构基本知识 车身法规及试验 车身设计与特性 汽车空调系统设计 零件特性及产品特性 PPAP FMEA APQP MSA SPC 汽车试验(概念知识) G8D GPDS CATIA 建模（基本模块） 零部件编号规则 产品型号及 VIN 号及车辆种类介 绍、标准化及标准编写介绍 制图规范 课时 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 4 2 2 6 2 2 2 1 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 2 培训讲师 彭琴 胥婕 刘芃 赖坤华 汪鹏飞 李妍 刘英鹏 马煜 方俊 赖坤华 胡小燕 张友利 席乐 胡小燕 赖坤华 李军(女) 杨燕南 颜继征 艾军 张慧敏 杨新强 吴哲琨 黄刚 余双星 罗耀 卢海波 李海全 彭惠平 王哲 殷红幸 易育成 王瑞平 刘赣平 徐登洲 万长义 李晖 侯洪川 李新涛 杨新强 杨新强 吕臣明 吕臣明 王卫东 谢伟 贺荣 赵渝波、黄燊、万恺 熊启阳 4 梅南 产品中心 4 易琼 产品中心 刘英鹏 课程师资对应 讲师部门 公关部 内审办 信息部 安技部 销售总公司 人企部 制造部 质管部 培训中心 安技部 培训中心 培训中心 安技部 制造部 培训中心 安技部 安技部 制造部 设备动力部 物流部 合资物流部 质管部 制造部 项目管理部 质管部 制造部 产品中心 制造部 制造部 制造部 制造部 发动机厂 铸造厂 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 产品中心 质管部 质管部 合资产品 合资产品 产品中心 采购中心 项目管理部 产品中心 产品中心
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大学生培训项目计划书.doc
大 学 生培训项目计划书 目录 第一章 培训目标...............................................................1 第二章 学员应该参加的课程：...................................................1 第三章 学员应具备的能力.......................................................2 第四章 培训教师介绍...........................................................2 第五章 具体安排...............................................................2 第六章 其他要求...............................................................3 对教室和教具的要求....................................................3 对培训学员的要求......................................................3 第一章 培训目标 1、使大学生能够快速适应大学生活； 2、为后面的系统调研进行充分的交流做好充足的准备； 3、通过培训，使大学生能够充分利用校内外资源资源为将来的奠定坚实的基础； 第二章 学员应该参加的课程： 角色 课程 大一学生 大二学生 大三学生 大四学生 如何适应大学生活 √* 介绍校内外资源 √ √ 人际交往 √ √ √ √ 协助解决心理问题 √ √ √ √ 协助解决学习问题 √ √ √ √ 团队合作 √ √ √ √ 情绪管理 √ √ √ √ 职业生涯规划 √* √* √* √* 时间管理 √* √* √* √* 就业指导 √ √ √* √* 第三章 学员应具备的能力 1、时间管理能力，职业生涯规划，情绪管理能力,团队合作能力； 2、大学学习方法，人际交往能力； 第四章 培训教师介绍 1、工商学院知名教授； 2、企业知名人士； 3、高年级有经验的学长学姐； 第五章 具体安排 大学生项目培训计划表 培训名称 江西财经大学学生培训计划表 培训时间 2010-11-7 至 2010-11-19 培训地点 江西财经大学蛟桥园校区 培 训 进 程 表 日期 11 月 6 日 时间 培训内容 角色 备注 8:30-10:30 如何适应大学生活 大一学生 针对大一新生 11 月 6 日 10:50-12:00 11 月 6 日 18:00-20:30 人际交往 所有年纪学生 11 月 7 日 8:30-9:30 心理辅导 所有年纪学生 11 月 7 日 9:30-12:00 学习辅导 所有年纪学生 11 月 7 日 18:00-20:30 团队合作 所有年纪学生 11 月 13 日 8:30-12：00 情绪管理 所有年纪学生 11 月 13 日 18:00-20:30 11 月 14 日 9：30-12:00 时间管理 所有年纪学生 11 月 14 日 18:00-20:00 就业指导 所有年纪学生 介绍校内外资源 大一、大二学生 职业生涯规划 针对大一新生 所有年纪学生 主要针对大三大四学生 第六章 其他要求 对教室和教具的要求 1、配备亮度清晰的投影仪。幕布同投影仪之间应有足够距离，幕布的尺寸能使投影片充 分显示，便于后排听课人员看清。 2、配备安放稳妥的白板或黑板、与投影幕布在讲台两侧对称放置。准备书写流畅的笔和 可以擦净板面的板擦； 3、讲台桌面的长度要能够放下投影仪、教员使用的投影片夹和其他教具； 4、教师窗帘和灯光布置上既不要影响投影效果，又要照顾看轻白板和听课人员记录需 要。 5、无环境噪音干扰（车辆、生产、食堂、风机等）； 6、配备可固定又可手持的话筒，足够电线长度的接线板，不出噪音的扬声器； 7、有教桌以便于听课人员记录； 8、有适合不同听课人数的教室；椭圆会议桌或沙发。 对培训学员的要求 1、培训学员必须严格遵守培训纪律，不得无故迟到、早退、旷课； 2、学员应提前对所培训内容进行了解，上课时认真做好笔记； 3、经过学习，受训学员要能够对相应的能力有所提高，并能够更好的应对大学生活。 F5 团队 乙方公司代表： 签字: _______________________________ 日期: ________________________________ 签字: _______________________________ 日期: ________________________________
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大学生入职集中培训方案-入职综合培训（1 个月）实施方案.doc
**公司 2011 年大学生 入职综合培训（1 个月）实施方案 **公司人力资源部 二○一一年七月 **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 目 录 前 言.................................................................................................2 一、培训目的......................................................................................2 二、培训与内容..................................................................................2 （一）企业文化............................................................................2 （二）道德素养............................................................................3 （三）职业素养............................................................................4 （四）生产经营............................................................................4 （五）其他....................................................................................5 三、培训师资......................................................................................6 四、培训地点与食宿安排..................................................................7 五、组织管理形式..............................................................................7 （一）培训的组织方式................................................................7 （二）培训的组织管理................................................................8 （三）培训管理组织机构............................................................9 （四）培训学员管理制度............................................................9 六、培训教学实施及培训考核与评估............................................10 （一）培训教学实施..................................................................10 （二）培训考核与评估..............................................................11 七、培训教材....................................................................................11 1 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 前 言 为建立一支高素质的员工队伍，依照公司 2011 年培训计 划，在认真总结近年新员工培训经验的基础上，特制定公司层 面 2011 年新聘大学毕业生入职集中培训实施方案。 一、培训目的 紧紧围绕建设“一强三优”现代化公司的战略目标，以 “努力超越，追求卓越”的企业文化为核心，使新入职大学生 建立归属感与自豪感，树立正确的价值观和职业发展观，培养 新员工爱岗敬业、协作互助的精神，结合现场，开展工作能力培 养，提升新毕业大学生的职业素养，使其尽快完成从学生到企 业员工的角色转变，融入企业，适应新的工作岗位要求。 二、培训与内容 新入职大学生综合培训为期 1 个月，培训主要内容分为企 业文化、道德素养、职业素养、生产经营、其他五个模块。（内容 2 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 构成见图 1） （一）企业文化 【培训目的】 通过企业概况、企业文化、企业的社会责任、依法治企等一 系列讲座以及变电站、调度中心的参观，进一步加深新入职大学 生对公司企业文化、理念的理解，加深对公司发展战略的认识。 【主要内容】 1.公司概况 2.企业文化讲座 3.社会责任解读 4.依法治企 5.“十二五”规划 【培训形式】 领导、专家讲座;企业参观 （二）道德素养 【培训目的】 通过道德素养教育，强化新入职大学生爱国主义精神教育， 3 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 正确认识当代青年工作的使命，树立正确的人生观、价值观，强 化使命感、责任感、荣誉感，为全面推进公司又好又快地发展提 供有效地保证。 【主要内容】 1.复命与实干精神 2.延安精神 3.加快角色转换做合格电力人 4.共青团和青年工作/青年论坛 5. 职工职业道德规范 【培训形式】 专家讲座、先进事迹报告、座谈交流 （三）职业素养 【培训目的】 通过青年心理健康、企业法律法规、公文知识写作等培训， 提高自身适应力和工作技能，展示企业职工的形象。 【主要内容】 1.公文知识写作 2.公务礼仪 3.员工沟通技巧 4 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 4.青年心理健康 5.法律法规 【培训形式】 领导、专家讲座、讲练结合 （四）生产经营 【培训目的】 通过对公司生产运行、营销管理体系、人力资源管理体系、 安全管理体系及 SG186 等方面的讲授，使新入职大学生能够 熟悉公司的主要职能职责及日常业务，为今后尽快适应自身的 岗位打好基础。 【主要内容】 1.营销与优质服务 2.生产运行体系 3.人力资源管理体系 4.系统安全教育 5.SG186 信息化管理 6.智能电网 【培训形式】 领导、专家讲座 5 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 （五）其他 【培训目的】 通过军事训练与团队拓展，使新入职大学生树立时间观念、 纪律严明，加强集体意识、协调意识和努力超越、追求卓越的精 神。通过班级活动，加强联系，增加学员之间的友谊，展现当代 青年人的风采。 【主要内容】 1.军事训练 2.团队拓展 3.班级文体活动 【培训形式】 军事训练、团队拓展 省 公 司 二 〇 一 〇 年 新 毕 业 大 学 生 入 职 集 中 培 训 模 块 公司概况 企业文化讲座 社会责任解读 依法治企 公司“十二五”规划 企业文化 16 课时 6 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 道德素养 20 课时 复命与实干精神 延安精神 企业职工职业道德规范 共青团和青年工作/青年论坛 加快角色转换做合格电力人 励志教育 职业素养 24 课时 公务礼仪 员工沟通技巧 公文知识写作 青年心理健康 法律法规 生产经营 20 课时 营销与优质服务 智能电网 生产运行体系 系统安全教育 人力资源管理体系 SG186 信息化管理 军事训练 团队拓展 现场参观 班级座谈与活动、毕业及颁奖 考试 其他 68 课时 图 1 公司 2010 年大学生入职培训内容构成 7 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 三、培训师资 公司领导、专家；外聘专家、学者；培训中心教师。 公司相关领导、专家、培训师应提前 10 天准备课件与考题， 交由中心统一印制培训讲义。 四、培训地点与食宿安排 培训地点：培训中心 上课教室：文化馆 住宿：培训期间统一安排住宿。参见表 1。 就餐：在学生餐厅及培训餐厅统一就餐。 培训中心对全体培训学员提供安全、卫生、优质的后勤生活保障。 住 宿 培训学员 住宿 军训教官 表1 说 明 在学生公寓住宿，每间宿舍安排 4-6 位学员。 （注：给每位学员提供被褥、脸盆、暖水瓶等必备住宿用品） 在培训公寓统一安排住宿（标准间） 住宿安排表 8 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 五、组织管理形式 （一）培训的组织方式 采用脱产封闭准军事化管理集中培训，培训时间一个月， 每周休息一天。 （二）培训的组织管理 全部培训学员**人，大班授课、小班管理，拟分成*个班， 每班约 50 人左右。采用班主任负责制，每班配备班主任一名， 负责培训教学调度、培训成绩考核、日常考勤与管理、及时反馈 培训学员意见和要求；每班配备军训教官一名，负责新入职大 学生军事科目训练、早操训练、一日行为规范、集体活动的管理。 每班成立班委会，协助班主任与军训教官进行培训教学和 生活管理，安排组织学员业余文化生活，及时反馈学员的意见 和要求。班委会设班长 1 名、生活委员 1 名，学习委员 1 名，每 10 人左右编为一组并设组长 1 名。 在培训期间，采用封闭式准军事化管理模式，所有受训学 9 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 员在集体活动时统一着装，着白色 T 恤衫、运动裤，穿运动鞋 （本次培训将给学员提供白色 T 恤衫 2 件、运动裤 2 条，运动鞋 1 双）。 封闭式准军事化管理主要内容包括两个方面：一是军训科 目训练，二是准军事化一日行为规范，每日四次点名。 早操：早操一般进行军事科目训练。因病确需休息的学员， 应提前写出书面假条向军训教官请假，否则按无故不出操处理。 正课：学员必须统一者装；不迟到、早退或旷课；课堂上注 意力集中、禁止看报纸或与培训内容无关的书籍、杂志，禁止听 CD、MP3、收音机等，禁止拨打、接听电话，不准吸烟。 就餐：排队就餐，严禁酗酒、大声喧哗，并注意节约用餐。 午休：由训练教官统一发出休息号令，非公勤人员立即停 止各种活动，保持安静。严禁大声喧哗、私自上网、洗衣服。 晚活动：19:30 后按计划进行各项班级活动。 就寝：熄灯后，要保持肃静，保证按时休息。 10 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 培训学员作息时间计划参见表 2。 表2 培训学员作息时间表 6：30 起床 12：50—14：00 午休 6：40—7：10 军训 14：30—16：30 培训 7：10—7：40 整理内务 18：00—18：40 晚餐 7：40—8：10 早餐 19：30—21：00 班级活动 8：30—12：00 培训 22：00 休息 12：00—12：50 午餐 （三）培训管理组织机构 公司人力资源部负责组织协调新入职大学生的培训工作。 培训中心成立相应的组织机构，具体负责新入职大学生培 训的具体工作，负责培训过程中的组织协调、质量监督、教学调 度、学员的生活、后勤保障等工作。 （四）培训学员管理制度 1.实行封闭式准军事化管理。按照一日行为规范进行管理。 2.上课及集体活动时须提前 10 分钟到达教室或指定集合地 点，培训期间实行严格考勤制度，每日进行早操、培训、晚自习 就寝四次点名。培训期间原则上不能请假，未经允许不能出校门 如确有事必须请假者，须经公司人事部批准。 11 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 3.严格遵守培训教学纪律，服从培训期间的各项活动安排， 尊敬班主任及军训教官。 六、培训教学实施及培训考核与评估 （一）培训教学实施 主要方式：专题讲座、现场参观、班级活动。 培训内容：见表 3 课程设置表。 表3 序号 3 模块 4 企业 5 6 文化 12 13 道德 素养 17 18 19 4 社会责任解读 2 依法治企 2 4 4 延安精神 4 职工职业道德规范 4 共青团和青年工作/青年论坛 2 加快角色转换做合格电力人 2 励志教育 15 2 公务礼仪 职业 素养 师资 4 企业文化讲座 复命与实干精神 14 16 课时 4 “十二五”规划 9 11 课程名称 公司概况 8 10 集中培训课程设置与课时分配表 4 员工沟通技巧 12 公文知识写作 2 法律法规 4 青年心理健康 12 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 20 21 22 23 24 生产 经营 4 人力资源管理体系 4 2 24 军事训练 27 30 4 系统安全教育 智能电网 26 29 4 生产运行体系 SG186 信息化管理 25 28 2 营销与优质服务 其他 12 团队拓展 6 现场参观 6 考试 16 班级座谈与活动 144 （二）培训考核与评估 在第一阶段培训过程中（包括综合培训与实训现场认知培 训），加强考核力度，分模块对学员进行综合考试，强化重点 内容；培训考核应以书面闭卷为主，其权重占 60%，技能部分 考试占 20%，学习表现等综合评定占 20%。第一阶段培训结束 时，评选 15%优秀学员，给予表彰和奖励，对培训合格学员颁 发培训结业证，对培训不合格学员解除劳动用工协议。 培训结束时，由班主任协助培训质量管理专责向学员发放 问卷调查表，培训学员对培训课程设置、培训方法与手段、培训 效果、培训管理与服务进行评估。 七、培训教材 集中培训期间为学员配置教材《企业文化建设读本》、 《安全文 13 - **公司 2011 年大学生入职集中培训实施方案 化建设读本》，印制培训讲义。 14 -
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新入职大学生培训方案全套.doc
新入职培训方案 为保证公司新建项目能够顺利开工、投产，为生产运行培养和输送合 格的人才，公司根据本次项目招聘应届大学生的特点及公司的实际要求对 新入职大学生进行系统培训，特制定此方案： 一、本次培训成立培训指挥及学员管理组（后附联系方式） （一）组长：XXXX （二）副组长：XXXX 职责：总负责学员培训的管理工作，统一指挥及联络协调。 （三）协调人：XXXX 职责：根据指挥组组长、副组长的安排，具体协调布置统筹安排指挥 组各成员的工作。包括培训计划的制定和培训活动的组织实施、后勤的保 障、各成员的工作联络布置、学员统筹管理及考核。 （四）学员管理组成员：XXX\XXX 二、培训方案 （一） 新员工岗前培训需求分析 基本数据：1、培训学员基本信息情况；2、人员结构构成情况；3、各 专业组成情况； 结论：对于批量招收的应届大学生，适于组织集体授课式培训，培训 的重点在对公司的人事、管理制度，企业文化的融入与认同，系统接收劳 动安全方面的培训，专业理论知识的及生产操作技能的培养，针对以上特 点制定此培训体系。 （二）本次培训体系分为三个阶段 第一阶段：大学生入职培训，培训的时间为 ，培训的重点是心态、 角色的转换、企业文化和团队的融入，安全意识的灌输。详见新员工入职 培训方案 第二阶段：大学生岗前培训，培训的重点是岗前理论知识的培训和工 厂实习。详见岗前专业理论培训方案及外出实习培训方案 第三阶段：跟随安装调试，进行岗前专业技能及实际操作能力的培养； 各车间及岗位的工艺规程、设备规程、操作规程的熟练，进行上岗考试。详 见新员工上岗考试培训方案 新员工入职培训方案 一、培训时间: 二、培训对象：新入职大学生 三、培训地点： 四、培训目的：1、使新员工了解集团、公司企业文化、战略、目标，增 加其对企业经营理念与价值观的认同度；2、让新员工熟悉公司基本规章制 度，培养良好的工作心态，职业素养，增强新入职员工的责任感、使命感， 使其尽快融入团队，为胜任岗位工作打下良好的基础。 五、学员管理组成员分工及职责： 1、军训教官、培训教室的联系，学员服装的统一发放，统筹安排学员 的食、宿、行后勤保障及培训过程中的人生安全； 2、培训期间学员的管理及日常行为（考勤、宿舍卫生等）进行综合 检查、队伍的组织安排，对学员的学习情况的考试、考核； 3、负责商务车的管理，军训期间每天接送教官、培训教师的接送； 4、配合培训期间学员的管理工作及指挥组临时交办的其他事宜 六、培训讲师 七、培训方法 采用讲授、讨论、参观、视频观看、拓展活动等 八、培训内容及安排 时间 课时/ 培训课程 培训内容 主讲 天 军训 军训（汇演） 培训启动 大会 培训启动大会即 员工与公司领导 见面会 参观活动 教材 备注 课程表 见附件 一 集团企业文化介 绍，公司组织构 企业文化 架、发展规划的介 绍 公司规章 塑业公司考勤、奖 制度与日 惩、培训、晋升等 常行为规 相关管理规章制 范 度 文明礼仪的概 职业形象 念，职场文明礼 与礼仪 仪的相关要求 如何做一 时间管理、沟通的 名合格的 艺术、如何提高工 新员工 作效率 团队活动、室内拓 团队训练 展训练 学员工作责任感、 责任、行动 执行力的培养 结业考 试 大学生才艺展示、 大学生联 文艺节目的汇报 欢会 演出 休息 九、培训效果的检验及考核 1、培训教材须经过公司综合管理部审核,并备案存档；培训实施过程 应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不断 修改,完善。培训结束后授课学员对公司内部培训师的培训效果打分测评 （详见附表三、培训效果评价表），总评得分在 85 分以上为合格，培训补 助按 50 元/时计算，总评得分 85 分以下为不合格，代课费为 50*得分/时 计算。 2、培训效果以结业考试的形式检验，成绩在 90 分以上为优，成绩低 于 75 分的为不合格，不合格的学员有一次补考的机会，学员成绩将纳入 培训总体考核，补考不合格者不予录用。 大学生岗前理论知识培训方案 一、培训时间: 二、培训对象： 三、培训目的及要求 目的：使新员工系统了解塑料深加工的成型工艺、成型设备及生产过 程各环节，熟悉公司产品性能、及其影响因素等相关知识，掌握相关岗位 的理论知识和技能。 要求：各部门要注重本次理论培训，明确培训目的，确保培训效果， 为投产奠定扎实的理论基础。技术部各内部培训师认真准备培训课件、考 试题库；综合管理部做好培训活动的组织及考试考核工作。 四、学员管理组成员分工及职责： 技术部负责人： 1、统筹负责理论培训的课程安排及课件审核，主抓理论培训的检查与 督促，确保培训落到实处。 2、各车间工艺流程、设备、仪表等相关专业理论知识的培训，理论考 试题库的出具。 综合管理部负责人： 1、培训期间学员的管理及日常行为（考勤、宿舍卫生等）进行综合检 查、队伍的组织安排，对学员的学习情况的考试、考核，培训资料的收集 与保存； 2、负责商务车的管理，军训期间每天接送教官、培训教师的接送； 3、配合培训期间学员的管理工作及指挥组临时交办的其他事宜 五、培训讲师 内部讲师：包括技术总监、技术部各工程师 外部培训师：设备厂家技术人员、HSE 六、培训方法 采用讲授、讨论、演示、案例剖析等 七、培训内容及安排 培训时 间 培训课题 培训内容 深加工总体 概述 产品介绍、项目总体规划、行 业发展前景 厂区概述 项目的总体介绍、车间布置 安全教育 安全生产管理、安全常识、事 故的预防、危害的处理等 课时 讲师队伍 教 材 编 制 由 培 训 讲 挤出工艺 门窗组装工 艺 设备介绍 设备分解、挤出原理、混料工 艺、流程等 制作工艺流程、设备认识 设备原理及构造、使用方法、 维护保养方法 变电站系统 变电站系统知识介绍 介绍 水、汽系统介 水、汽系统知识介绍，空压机 绍 介绍 制作工艺流程、设备认识、控 管件工艺 制简介 周日休息 型材生产 模具基础知 识 产品质量控 制 型材车间生产设备、工艺流 程、原材料 6 介绍产品质量的标准及检测 原理 3 考试 师 负 责 编 写 教 材 2 八、培训效果的检验及考核 1、培训师负责制作培训 ppt、编撰教材，由综合管理部负责备案存档； 培训实施过程应认真严格,保证质量,培训资料要保存备案。培训结束后授 课学员对公司内部培训师的培训效果打分测评（详见附表三、培训效果评 价表），总评得分在 85 分以上为合格，培训补助按 50 元/时计算，总评 得分 85 分以下为不合格，代课费为 50*得分/时计算。 2、培训效果以结业考试的形式检验，综合管理部负责出具试卷、阅卷、 成绩汇总。成绩在 90 分以上为优，成绩低于 75 分的为不合格，不合格的 学员有一次补考的机会，学员成绩将纳入培训总体考核，补考不合格者不 予录用。 入职大学生实习方案 理 一、实习时间： 二、实习培训岗位 型材车间：模具工、主机操作手和设备维护 管材车间：PVC 挤出机操作、PE 挤出机操作、混配料工艺 管件车间：注塑机操作 质检（成品、原材料）、电气检修、电气运行、空压机操作、仪表、水处 （门窗车间暂时不外出培训，由负责人安排本车间培训） 三、实习方案 本次实习分三批次进行： （一）外出实习 到型材、管材、管件生产厂家跟班进行实习；到各车间主要设备的设 备厂家培训设备的原理、操作、维护等；分析及质检人员到检测设备厂家 学习原理、操作、维护等。 （二）兄弟单位实践 动力车间全体分两组分别到兄弟进行实践。实践岗位有电气检修、电 气运行、空压机操作、仪表、水处理。 （三）到本地企业实习 实习车间为管材、管件、型材车间 四、人员分组及实习安排 详见下表： 序 实习培训 车间 号 时间 1 管件车 间 管材车 间 2 1 实习培训岗位 实习培训内容 培训人数 跟随到厂设备安装、调 试 全体 带班长 注塑机操作 4 设备调试员 注塑机操作 4 主机操作员 注塑机操作 2 生产流程、工艺 10 生产流程、工艺 10 流程、工艺 5 跟随到厂设备安装、调 试 36 PVC 挤出机操 作工 PE 挤出机操 作工 混配料工艺 2 1 质检操作 质检 3 2 质检设备使 用、维护 质检设备原理、操作使 用、维护 10 质检车 间 培训地点 培训天 数 带队人 备注 型材车 间 动力车 间 1 主机操作手和 设备维护 挤出机操作流程，挤 出原理，设备维护 全体 2 模具工 模具安装维护调试 14 电气 电气检修、电气运行、 仪表 空压机 空压机操作、 水处理 水处理操作 1 2 跟随到厂设备安装、调 试 21 10 2、10 月 10 日至 10 月 20 日，管材（10 人）、管件（20 人）、型材车间（15 人）、质检车间（5 人），共抽调 50 人到 公司进行实习，实习时间为 10 天。 五、实习效果保障机制 （一）建立实习管理体系：管理组成员由带队、各班组长构成，并按照 实际生产需要给班组成员分好岗位，利于有的放矢进行学习。 带队人职责： 1、负责实习期间学员的召集、食宿行的协调安排，实习期学员的人身 安全及安全教育、管理好实习员工的住宿；进行同实习单位的联络和工作 协调，负责营造师徒交流的良好气氛，配合实习单位进行实习培训组织。 2、严格管理实习员工的考勤，实习期间到各个岗位查看实习学员到岗 情况及实习情况。培训学员动手能力，对实习学员经常性进行装置现场的 教育。 3、实施员工实习成绩的考评工作，汇总实习成绩出具结果。 4、负责实习期间与单位的联络汇报及问题报告，解决实习期间发生的 问题及突发事件。 班组长职责： 1、负责本班学员的召集，组织本班人员实习、工作及负责本班人员日 常考勤的记录。 2、负责本班实习状况及问题及时向领队及副领队汇报，组织本班成 员进行理论学习。 （三）实施有效的实习方法： 1、实习期间实施跟班倒班制：学员同实习单位的职工一同倒班，带队 组织带领不上班的（下夜班的除外）利用单位或宾馆会议室集中学习；如 果实习单位不限制进厂人数的话，也可以安排上副班。 2、执行师带徒实习方法：领队及实习员工与实习单位建立良好的关系， 领队与实习单位师傅要经常沟通、交流感情，营造师徒交流的良好气氛， 安排实习单位（车间）的技术人员给员工讲课、答疑，学习他们的管理经 验和各种生产方案；学员要认好自己的师傅，谦虚请教，认真学习。 （三）学习效果的验证及考核： 领队负责定期检验培训实习效果，考核的内容包括：规定时间内记熟 原则流程图，规定时间内熟悉现场流程，理论知识必须定期小结性考试。 领队负责安排考核的内容、形式，考核成绩纳入员工的总体考核。 附录： 附件一：新入职大学生人员构成情况 附件二：新入职大学生军训课程及作息时间表 附件三：培训指挥及学员管理组各成员联系方式及总体分工 附件四：培训班班级管理制度 附件五：宿舍管理制度 附件六：培训效果反馈表 附件七：培训费用预算（不包括实习期间的费用） 附件八：员工外出实习安全协议书 附件一:新入职大学生人员构成情况 项目 人数 所占比例 备注 学 历 性 别 专 业 附件二：新入职大学生军训课程及作息时间表 新入职大学生 军训课程及作息时间表 日期 7：007：30 早餐 7： 45 8： 30 晨练 课程安排及时间 8：3011：30 11：4512：30 12：302：30 2：403：20 3：306：00 队列训 午餐 午间休息 内务检查 队列训 早餐 早餐 早餐 早餐 晨练 晨练 晨练 晨练 早餐 晨练 早餐 晨练 军训教官： 教官联系电话： 练：齐步 行进与立 定，坐下 与起立。 队列训 练：立 正、稍息、 停止间转 法、军姿 队列训 练：齐步 行进与立 定，坐下 与起立。 队列训 练：立 正、稍息、 停止间转 法、军姿 队列训 练：齐步 行进与立 定，坐下 与起立。 队列训 练：立 正、稍息、 停止间转 法、军姿 军训汇 演、列队 检阅 午餐 午餐 午餐 午餐 午餐 午餐 （各带班 导师） 练：三大 步法、蹲 姿 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、立 定 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、蹲 姿 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、立 定 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、蹲 姿 午间休息 内务检查 （各带班 导师） 队列训 练：三大 步法、立 定 下午放假 附件三：培训指挥及学员管理组各成员联系方式及总体分工 序号 1 2 3 姓名 职务 联系方式 分工 备注 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 附件四：培训班班级管理制度 培训班班级管理制度 一、班委会管理制度： 培训班的日常管理工作由班委会协助班主任管理。班委会由培训班班 长、小组组长组成。其中班长负责培训班的日常管理及学员的召集等工作； 小组组长协助班长管理班级工作，开展各种讨论和培训实践活动，提高培 训班的培训效果。 二、考勤制度： 1、学员每次上课必须提前 10 分钟到达培训地点，带好教材和笔记本 到指定座位就座，准备上课，由班长和组长负责每次课小组成员的考勤。 2、综合管理部进行不定期考勤抽查，发现无故缺席一次或迟到、早退 三次者，视培训不合格。 3、请销假制度：学员因事、因病不能参加培训学习或培训活动者，需 办理请假手续，请假在 1 天以内请假条由班主任批准；请假 1 天到 3 天者 到综合管理部经理处走请假流程，批准后请假条到班主任处备案，请假 3 天以上者需常务副总签批，一律不得事后补假；假期到者到班主任处销假， 学员请假期间所缺课程请学员在课余时间通过自学完成。 作息时间表: 7:00-7:30 晨练 7:30-8:00 早餐 8:30-11:30 培训学习 11:30-12:00 午餐 12:00-14:30 午休 14:30-17:30 培训学习 17:30-18：00 晚餐 18:00-21:00 晚自习 22:30 休息 三、学习制度： 1、学员要严格遵守培训班的各项规章制度，上课不迟到、不早退；上 课时遵守课堂纪律，尊重教师，听从指导；上课期间将手机等通讯工具关 闭，不得随意走出教室等； 2、课堂上认真听课、记笔记，积极思考，不得做与上课无关的事情， 讨论时踊跃发言； 3、培训结束后，学员要认真参加考试和考核，自觉、结合自身实际认 真写好不低于 1000 字的个人培训学习小结，交班主任后综合管理部备案。 四、考核制度： 1、培训结束后进行结业考试，所有学员必须参加结业考试，并要求结 业考试成绩达到 75 分以上； 2、学员参加考试要提前 15 分钟入场，并按规定次序做好，迟到 15 分 钟以上者，取消考试、考核资格，视为不合格。 3、结业考试统一采用闭卷形式，考试期间不得抄袭、不得交头接耳， 不得互相研究，如有上述行为者，按违纪处理，视为不合格。 4、考核成绩不合格的学员有一次补考机会，补考费 100 元，补考不合 格者自动离职。 五、评优制度： 1、每期培训班结束将进行总结、交流、评比，评选出本期培训班的 “优秀学员”。 2、优秀学员评选条件： ① 思想品质好：讲学习、讲政治、树正气，积极参加每次课堂教学活 动，积极参加培训中的各项讨论和实践等活动；②学习好：学习态度端正， 刻苦钻研，结业考试成绩在 85 分以上；严格遵守班级纪律，不迟到、不早 退，不无故旷课，学习期间到课率在 98%以上，作业完成率达到 100%；③ 表现好：模范遵守班级纪律，积极参加课堂学习，协助班级搞好班级管理 工作，成绩显著。 3、在培训学习期间，被评为“优秀学员”者，颁发“优秀学员”证书。 附件五：宿舍管理制度 员工宿舍管理制度 一、目的 为规范公司员工住宿管理，维护员工宿舍的正常秩序，保障员工有一 个清洁、舒适的住宿环境，特制定本制度。 二、寝室长职责 1、每间宿舍设立寝室长一名，全面负责宿舍的卫生、纪律、安全等方 面的工作； 2、制定本宿舍卫生值日表，并督促实施，对于不执行者，有权向综合 管理部提请处罚。 三、宿舍财产管理 1、宿舍内部所有的公共财产，每个职工必须爱护，不得任意搬迁，更 不准损坏和拆改，综合管理部每季度盘点财产，有损坏的，责任人照价赔 偿；无法确定责任人的，宿舍全体人员照价赔偿；有意破坏情节严重者给 予罚款； 2、住宿人员自行管理好私人物品，如有遗失，公司概不负责。 四、宿舍卫生管理 1、宿舍人员按照值日表轮流负责室内及公共区域的卫生清洁，不执行 者，由室长提请以 10 元/次罚款； 2、个人卫生包括内务、个人用品用具，由本人负责清理，要求保持整 洁干净； 3、爱护宿舍卫生，不准在室内外堆放垃圾，随地大小便、乱丢垃圾和 乱倒脏物以及在墙上乱画，保持室内、过道、楼梯间保持卫生清洁。 五、宿舍安全纪律管理 1、住宿人员不得擅自调换房间床位，如需调换须经综合管理部同意后 方能更换，违者处以 10－50 元罚款，并责令其改正； 2、晚 10:30 熄灯就寝，谢绝会客。休息期间不得大声吵闹、喧哗，影 响他人。严禁晚归或夜不归宿，违规者经查核实处以 50—100 元的罚款； 3、外来人员严禁留宿，如有探亲者，在综合管理部备案；单身宿舍严 禁男女混居一室，违者经查核实处以 100－500 元罚款； 4、注意节约用水、用电，杜绝长明灯、长流水等浪费现象，室内严禁 使用电炉、电热器等高能器具，违反者没收器具，并处以 50－200 元的罚 款； 5、禁止宿舍内进行赌博及其它违法活动，凡是赌博，除没收赌具外， 每人处以 100－500 元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名； 6、严禁在宿舍内酗酒、打架、斗殴或侮辱他人，违者视其情节轻重处 以 100－500 元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名； 7、提高警惕，搞好防火、防盗工作，严防火警，火灾事故的发生。发 现火灾隐患及时通知管理人员，对于人为造成的火警、火灾事故，造成损 失的照价赔偿。一经查实，给予责任者一次处以 100－1000 元的罚款。 火警: 119 、匪警电话: 110 、急救电话: 120 七、卫生检查规定 综合管理部将不定期对宿舍卫生情况、违章用电、宿舍纪律等情况等 进行抽查考核，发现违规行为，严格按照制度执行。 附件六：培训效果反馈表 公司培训效果反馈评价表 培训时间： 培训地点 学员姓名： 学员部门及岗位： 培训师评价分析（请对各位内部培训师的以下项目进行打分） 指标 姓名 讲师备课充分， 课程内容丰富 （20 分） 讲师口齿清晰， 讲课有逻辑性 （20 分） 讲师能与学员互 动交流，能调动 课堂气氛（20 分） 培训内容实用性 强，培训效果较 好（20 分） 创新培训载体和 培训方法（20 分） 对本次 培训活 动的意 见及建 议 附件七、培训费用预算（不包括实习期间的费用） 项目 单价 数量 总价 （元） 备注 教官的聘请 军训鞋 培训教室的租赁 商学院培 训师的接 待 住宿 工作 餐 笔 笔记本 药品 晚会舞台布置 内部培训师代课 费 合计 附件八：员工外出实习安全协议书 员工外出实习安全协议书 甲方： （以下简称甲方） 乙方：实习员工 身份证号码： （以下简称乙方） 为了确保实习的顺利进行，增强员工的安全意识，圆满完成实习任务， 经双方协议如下： 一、甲方责任 1、甲方在参加实习前，对乙方进行交通安全、生产安全等教育。 2、甲方在实习期间定期考查员工实习情况，与实习单位进行协调沟通， 对员工进行安全教育。 二、乙方责任 1、乙方在实习期间严格遵守公司的各项规章制度，服从实习岗位安 排，完成实习工作内容，接受公司的管理和考核。病、事假按规定执行并 严格履行请假制度。凡未经请假或超过请假期限未按时返回者，按照公司 制度执行处罚。 2、乙方应认真履行实习期间的各项安全要求，严格遵守公司和实习单 位的各种规章制度、安全操作规程，在师傅指导之下工作，严禁违规操作， 确保安全。 3、乙方严禁在工作的时间内外出游玩，要严格遵守劳动纪律，确保自 身安全，以防意外事故发生；严禁一切危险、违法活动；严禁进网吧、歌 厅等娱乐场所，注意自身防范；三人以下、未经领队允许不得外出。 4、实习结束时，乙方认真进行自我总结，提交实习报告（报告内容 包括：实习工作实绩、收获与建议、问题与不足及今后努力方向等），接 受乙方的考核与评定。 三、违约责任 1、如果乙方因违反本协议以及公司、用人单位的其它一切安全制度、 安全条例、操作规程，由自身原因而引起的人身伤亡事故，由乙方自己承 担全部责任。 2、乙方实习期间，确需中途离开单位或终止工作，必须提出书面申请、 征得实习负责人及公司领导同意批准，办理相关手续后方可离开。否则， 由此引发的一切安全责任，由乙方承担。 四、此协议一式两份，甲乙双方各一份。 公司（盖章） 员工签字： 年 月 日 年 月 日
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房地产销售逼定技巧 一、逼定的意义 逼客户下定金，它是 将产品介绍转化为实 际买卖的关键步骤！ 它是衡量销售前期介绍优劣的标志 二、逼定的 3 要素 预算、决策权、钱 三、逼定的时机 不少人在买楼的想法初期， 也通常不知道自己要买什么样的楼。 买什么样的房子？ 到处看房 广收信息 买房需求出现 需求强烈与否？ 买什么样的房子！ 缩小范围 锁定目标 可能放弃 解决方案 对比分析 决策 买？不买！ 买卖一念之间 可能需求消退 需求问题 1 、已经激发客户的兴趣 2 、已经赢得客户的信任和依赖 3 、有同一客户看该套房屋或制造人为场景 4 、现场气氛要好 四、购买的信号 如何捕捉购楼成交信号 《梁山伯与祝英台》中的“十八相送”情节中，祝英台一而再地向梁山伯 发出成交信号，祝英台站在水井旁边对梁山伯说：“水井里面不是有一 个女的吗？”梁山伯傻乎乎地说：“不是两个男的吗？”由于识别不出成交 信号，错失良机，酿成千古悲剧。 任何买卖活动都是这样的，销售人员要善于去捕捉顾客的成交信号， 不然，则会损失很多“定单”，房地产销售也不例外。到底捕捉“成交 信号”在房地产销售促成过程中起到什么作用呢？ 我们先来看这样一个例子：二战时期，高射炮手们在击落敌机的过程 中，通常是高射炮和重机关枪两者兼用的。如果抓不准飞机的速度、 高度及风速时，炮手们只好用机关枪扫射，直到耗尽弹药为目止，但 这样的命中率通常有限。 一个没办法分辨出顾客的成交信号的售楼人员也是这样，要不是过早地 进入成交阶段，吓跑了顾客；就是太迟提出成交请求，错失良机；有些 则不断地进行大量的尝试成交行动，但由于把握时机不对，成交的可能 性仍会比较低。 专业的售楼人员就要像“导弹”一样，有效辨别出顾客的成交信号，然 后紧 抓住时机不放，促成交易。 成交信号是什么 成交的信号就是顾客想成交，但顾客却没有讲出来时所表现出的一 种信号。主要为 号 语言信号、行动信号、表情信 比如，当你向一位顾客推销贵重项链时，顾客却打电话问他的朋友之前 是多少钱买的，他的问话就是一个语言成交信号；又如，你向一个顾客 推销食品，顾客不停地咽口水，“不停咽口水”就是一个行为成交信号； 再如，当你向一位顾客推销一套漂亮的衣服时，他试穿时在镜子面前非 常高兴，整张脸笑得像朵花，他的“笑”就是一个表情成交信号。有时， 成交信号也会由几种交合在一起。 专业的售楼代表 应该如何去培养自己辨别购楼成交信号的能力呢？ 语言成交信号：顾客通常通过反语、颖问的语句，通常是以话外话 的方式来表达自己内心的真实想法。 如：顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍； 顾客询问付款方式，并重复； 顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较； 顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼； 顾客把你的楼盘与竞争楼盘做各种具体的比较； 顾客询问市场上对某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事； 顾客向你详细询问物业管理方面的一些细节； 顾客问你是否可将该套房子保留几天，让他考虑考虑再决定； 顾客主动向你要卡片，并问什么时间打电话给你方便。 顾客的问题转向一些细节，如付款方式、费用等 顾客询问优惠，有无赠品等 顾客讨价还价，一再要求打折 顾客询问能否提前交房 顾客询问同伴意见 顾客对目前正在居住的房子表示不满 顾客询问售后服务等 行为信号： 当置业者开始用手摸脸或下巴，或者用手托住下巴时，是一种 满足或者喜悦的信号，表明他对楼盘已经感兴趣。 当置业者突然变得友善起来，或把脚交叉，同时背往后放松，或突然安静下来， 或点上一根烟深思起来，这些都有可能他喜欢上这个楼盘。此外，也还有一些 其它行为成交信号， 当客户 2 手轻轻地揉着或者一保手撑放在别一只手上时，也表时顾客对楼盘有了 兴趣； 当一个人的眼睛张得越来越大，表明他在认真听，听得越多，购买的可能性就 越大。 如： 在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你； 再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等； 当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄； 当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体； 要求再看一次样板房，并他细观察细节的东西； 要求再一次看楼 几套房源对比后，集中到某套时 关注销售员谈话并不时点头表示认同 表情信号：主要是一些表情有变化 如：紧锁的双眉分开，上扬； 眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子； 神色活跃起来； 顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼书上面， 久久不移开。 注意事项： 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标 不要再介绍其他房源，让客户的注意力集中到目标房源上，进一步 强调该房源的优点以及对客户带来的好处 让客户相信此次购买行为是非常正确的决定 切记强迫客户购买，或表示不耐烦的情绪：“你到底买不买？” 注意成交信号，并且大胆提出成交要求，进行交易，干脆利落，切勿 拖延关键时刻要注意请求别人帮忙 五、逼定的方式 1 、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤， 逼其下定 2 、步步紧逼，找出问题，各个击破，完美成交 3 、举例保证，现在购房是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的 利润损失 4 、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励 5 、假设一切已解决，草拟签约时间，付款方式等 6 、商议细节问题，多投入、了解、彼此付出 7 、诱发客户惰性 六、逼定的技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。 举例：假设销售人员已经完全掌握了客户的购买动机、预算、喜 好、那么如何根据经验想客户推荐其满意的房源再加以逼 定呢？ 1 、锁定唯一可让客户满意的房源，然后促起下决心： 抢购方式； 直接要求下决心； 引导客户进入议价阶段 2 、重复强调优点： 地理位置好； 产品品质优越； 产品配套完善； 开发商、物业服务好等 3 、直接强定： 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 客户熟悉附近房价，直截了当要求一合理价位购买； 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户 4 、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的 心理，并根据其喜好，重点突出产品的优势，打消其购 房时产生的疑虑。 七、逼定的话述 1 富兰克林成交法 地面作战 这种主法适用于善于思考的人，如：“ XX 先生，在美国 人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋 不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将“利好”和“ 坏因素”全都列出来，分析得失……现在看来，除了你 觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的， 其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？ 2 非此即彼成交法 这是常用的、非常受欢迎的方法。 ” 不是 A ，就是 B“ 。记住！给顾客选择时一定不能超过 两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：”您 是交现金还是刷卡” / ：您是一次性付款还是按揭。” 地面作战 3 “ 人质”策略成交法 在销售中，尽量说服客户交定金，先交 10000/5000/… 1000 元临定也行。这样客户反悔的几率小很多。 4 单刀直入成交法 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他 方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底 牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房 和买菜不一样，就像你不可能花 1.2 元 / 月的管理费得到 专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也 来了，最多 XX 折。实在你不满意，咱们还是朋友么”。 5 决不退让一寸成交法 房地产不同其他行业，它的定价，规则和内涵丰富得多， 都说“一生幸福与一次选择”，没有听说客户上来就要求 5 折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让， 也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否 则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不容易成功。 6 家庭策略成交法 有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌， 不知所云。这是置业顾问没有用心，你一定要观察 出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？ 那个“影子”就是最有发言权的人。 7 蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）由于之际博得另一方的好感， 由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”， 对年轻的夫妻尤为有效。 8 退让成交法 当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可 运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折 扣、付款方式、是否送装修、是否免 1-2 年的物业管理费 等，退让成交法需要销售主管和精力的配合。如：“您今 天能否交足定金， 3 天内签约的话，我去向领导申请看能 不能帮您申请到 98 折”，客户在表面上占了上风，因此他 会乐意接受。 9 恐惧成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动 而犹豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项 目的主要细节和卖点，解答客户关心问题，等客户心动了，可用 这种方法。创造紧迫感：项目热销，不赶紧定，就要失去了 某一经典户型快销售完了 价格么上升或者折扣期限快到了 备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问 尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余 的客户就感到压力。 ABC 所有问题解决成交法 10 ABC 成交法是最简单的成交方法。像 ABC 一样，它由三个问 题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多 的消极回答或异议时，可以使用这种方法 置业顾问：还有什么问题么？ 客户：有，比如：… 置业顾问解答和解决完毕所有问题后 客户：基本没有了 置业顾问：这么说你都满意？ 客户：暂时没有问题 置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？ “ 我想考虑一下”成交法 11 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是 一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不， 他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，使更多的信息还 未得到，还没有足够的信心。 客户：我考虑一下 置业顾问：这么说您还没有信心？ 客户：物业管理费这么贵？ 置业顾问：。。。 客户：我还是考虑一下，好吧？ 置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是。。 ? 客户：对工期，我最不放心的是工期。 当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄 逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就 能够解决了。 12次要问题成交法 次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这 些细节又无伤大雅，如“我们选用 OTIS 电梯还是三菱”？ 之类问题，实际上两种品牌和消费偏好不同而已，对客 户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有 任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是 项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您 的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不 构成威胁。 13档案成交法 档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的 邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认 购者是社区的档案，突显项目的品味，客户在“名人”和 “ 同类”面前只好迫于压力冲动。也会成交。 14产品比较法 是指拿别的项目与我们做比较。比较的硬钢是同档次项目 或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用 语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天 平才会倾向于你。 15 坦白成交法 坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着 办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。 这种推荐方法适合于心眼小的客户，他们一定惊 讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！” 16感动成交法 你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份 感受心情。你在任何时候都应怀着“服务”的心态，一次 次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须 有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只 有感动的份了，又一单进账，又赢得朋友了。 THANKS T H A N K S
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经典销售技巧99句.doc
1. 对销售人员来说，销售学知识是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投 机，无法真正体会销售的妙趣。 2. 一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习计划以及一个销售人员的知识和 技巧运用的结果。 3. 推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上，才能 产生效果。 4. 在取得一鸣惊人的成绩之前，必须做好枯燥的准备工作。 5. 推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、 开场白，该问的问题、该说的话，以及可能的回答。 6. 事前的充分准备和现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成 功。 7. 最优秀的销售人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售人员。 8.对与公司有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记。同时要收集竞争对手的广 告、宣传资料、说明书等加以研讨、分析，以便做到知己知彼，采取相应对策。 9.销售人员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国 家、社会消息、新闻大事，拜访客户这往往是最好的话题，且不致于孤陋寡闻，见识浅薄。 10. 获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要。如果停止补 充新顾客、销售人员就不再有成功之源。3 V O" D8 A6 ^7 O2 z 11. 对客户无易的交易也必然对销售人员有害，这是最重要的一条商业道德准则。 12.在拜访客户时，销售人员应当奉行的准则是即使跌倒也要抓一把沙，意思是销售人员不 能空手而归，即使推销没有成交，也要为客户为你介绍一位新客户。 13. 选择客户、衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。$ C6 c% H# K1 X7 K 14. 强烈的第一印象的重要规则，是帮助别人感到自己的重要。2 \) L0 S- q& q9 x1 c 15.准时赴约，迟到意味着：我不尊重你的时间，迟到是没有任何借口的。假使无法避免迟 到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。$ ^/ ^( d3 f, f! [ 16. 向可以做出购买决策的人推销，如果你的销售对象没有权力说买的话，你是不可能卖 出什么东西的。9 B8 [* Q' A9 e0 }% f- B; o$ R2 H8 i 17. 每个销售人员都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的可户，销售才能成功。 18、有计划且自然的接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售人员必 须事前努力准备的工作与策略。+ h/ M7 t1 {9 B& S) Z" C2 o. ` 19、销售人员不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提 高成交百分比。2 Y8 x( G1 Z m& O 20、要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 21、在成为一个优秀的销售人员之前，你要成为一个优秀的调查员，你必须去发现、去追踪、 去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。 22、相信你的产品是销售人员的必要条件，这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商 品没有信心，你的客户对他自然也没有信心，客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被 说服，倒不如说他是被你的深刻信心所说服的。1 a: h' i+ V4 S% [( \; C 23、业绩好的销售人员经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销的产品有不折不扣 地信心。 24、了解客户并满足他们的需要，不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又 看不到结果。9 M6 ]- B) _2 a7 g1 n 25、对于销售人员而言，最有价值的东西莫过于时间，了解和选择客户，是让销售人员把 时间和力量放在最有可能购买的人身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。9 ^, G# e: Q- i 26、有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加 更加集中。: R5 x. H- i3 ?& O3 V4 m 27、客户没有高低之分，却有等级之分，依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售人 员的时间发挥出最大的效能。 28、接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取 最合适的方式及开场白。 29、推销的机会往往是稍纵即逝，必须迅速、准确地判断，细心留意，以免错失良机，更应 努力创造机会。1 B- z: Z3 r9 m( K$ ^% a 30、把精力集中在正确的目标，正确的使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。 31、推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人，推销的白金准则是按人 们喜欢的方式待人。 32、让客户谈论自己，让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感 并增加完成推销的机会。& F2 u7 G n7 I7 P 33、推销必须有耐心，不断的拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察 言观色，并在适当的时机促成交易。. S2 l8 l4 Q3 x k+ ^ 34、客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步说服顾客并设法找出顾客拒绝的原因。再对症下药。 35、对顾客周围的人的好奇的询问，即使绝不可能购买也要热忱，耐心的向他们说明、介绍、 须知他们极有可能直接或间接地影响顾客的决定。 36、为帮助顾客而销售，而不是为了提成而销售。( M" K1 D% ^, ]; | 37、在这个世界上销售人员靠什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使 人信服，有人以事情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式的问题，在任 何时间，任何地点，去说服一个人。始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。 38．不要卖而帮，卖是把东西塞给客户，帮却是帮顾客做事。- X6 _2 [3 E) s 39、顾客是用逻辑来思考问题、但使他们采取行动的却是感情，因此、销售人员必须要按动 客户的心动钮。 40、销售人员与顾客的关系、不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀，天 气呀等话题。因此切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。 41、要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱的口袋最近了。 42、对顾客的异议自己无法回答时，绝不可敷衍，欺瞒或故意反驳，必须尽可能答复，若 不得要领，就必须尽快请示上级，给顾客最快捷、满意、正确的回答。8 j0 b5 H8 {5 u' E: D- h) b 43 倾听购买信号-----如果你很专心的在听的话，当顾客决定要买时，通常会给你暗示， 倾听比说话更重要。 44、推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动，虽然成交不等于一切，但没 有成交就没有一切。 45、成交规则第一条：要求顾客购买，然而，71%的销售人员没有与客户达成交易的原因就 是没有向顾客提出购买要求。9 T. ]1 T8 T+ x6 Y Q: p K& N 46、如果你没有向顾客提出成交要求，就好像你瞄准了目标却没有扣动扳机。 47、在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就像一句古老的格言所讲： 成功出自于成功。 48、如果销售代表不能让客户签订单，产品知识，销售技巧都毫无意义。不成交就没有销售， 就这么简单。6 d: ]' C { G4 @0 x- A2 U 49、没有得到订单并不是件丢脸的事，但不清楚为什么得不到订单则是丢脸的。 50、成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。 51、成交时要说服顾客现在就采取行动，拖延成交就可能失去成交机会，一句推销的格言 就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。$ h# P$ B9 {: c+ E, p4 q/ y 52、以信心十足的态度去克服成交障碍，推销往往是表现与创造购买信心的能力，假如顾 客没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把顾客吓跑。/ o$ D0 k; p q e8 {: q 53、如果未能成交，销售人员要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面 的时候，都不能约好下一次时间，以后要想与这个客户见面就难上加难了，你打出去的每 一个电话，至少要促成某种形态的销售。 54、销售人员决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁的对待他，那样你失去的不仅是一次 销售机会，而是失去一个客户。. }( A& T2 ?( ^9 v2 X 55、与他人（同事与客户）融洽相处，推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户 成为伙伴。$ G( r) V+ D$ ^6 D7 d/ Z 56、追踪、追踪、再追踪——如果要完成一件销售需要与顾客接触 5—10 次，那你不惜一切 也要熬到那第十次。 57、努力会带来运气——仔细看看那些运气好的人，那份好运是他们经过多年的努力才得 来的，你也能像他们一样。 58、不要将失败归咎于他人——承担责任是完成事业的支柱点，努力工作是成事的标准， 而完成任务则是你的回报。9 R2 C W' L+ L 59、坚持到底——你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？你愿不愿意在完成推销 所需的 5 至 10 次拜访中坚持到底？如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。 60、用数字找出你的成功方式——判定你完成一件推销需要多少个线索，多少个电话，多 少名潜在客户，多少次会谈，多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。 61、热情面对工作——让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。2 R8 X7 }- x; R$ b# a 62、留给客户深刻的印象，这印象包括一种创新的形象，一种专业的形象。当你走后，客户 是怎么描述你的呢？你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明，有时候是好 的，有时候则未必，你可以选择你想给别人留下的印象，也必须对自己留下的印象负责。 63、推销失败的第一定律是：与客户争高低。 64、最高明的对应竞争者的攻势就是风度、商品，热忱服务及敬业的精神，最愚昧的应付竞 争者的攻势，就是说对方的坏话。 65、销售人员有时象影员，但既已投入推销行列，就必须敬业，信心十足，且肯定自己的 工作是最有价值和意义的。 66、自得其乐——这是最重要的一条，如果你热爱你所作的事，你的成就就会更杰出，做 你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。 67、业绩是销售人员的生命，但为达成业绩置商业道德于不顾、不择手段是错误的，非荣誉 的成功会为未来种下失败的种子。 68、销售人员必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨、找出症结所在： 是人为因素还是市场波动？是竞争者的策略因素还是公司政策变化？等等，才能实际掌握 正确状况，寻找对策，以完成任务、创造佳绩。 69、销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久的吸引客户。+ |. O5 b$ n/ V: j 70、如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招来更多的客户。 71、你对老客户服务的怠慢，正是竞争对手的可乘之机，照此下去，不用多久你就会陷入 危机。 72、我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的——忘记回电话、约会迟到、 没有说声谢谢、忘记履行对顾客的承若等，这些小事情正是一个成功的销售人员与一个失 败的销售人员的差别，细节决定成败。 73、给客户写信是你与其他销售人员不同或比他们好的最佳机会之一。 74、据调查，有 71%的客户之所以从你的手中购买产品，是因为它们喜欢你、信任你、尊重你。 因此，推销首先是推销自己。 / Y) U; Z* G C0 w/ \2 K 75、礼节、仪表、谈吐、举止是人与人与人相处的好坏印象的来源销售人员必须在这方面多下 功夫。, 76、服装不能造就完人，但是初次见面给人的印象 90﹪产生于服装。 77、第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。 78、信用是推销的最大本钱，人格是推销的最大资产。因此推销人员可以运用各种策略和手 段，但绝不可以欺骗客户。 79、在客户畅谈时，销售就会取得进展，因此，客户说话时，不要去打断他，自己说话时 要允许客户打断你，推销是一种沉默的艺术。 80、就推销而言，善听比善说更重要。' L6 l2 x$ V' t 81、推销中最常见的错误就是销售人员话太多，许多销售人员话如此之多，以至于他们不 会给机会，会给那些说不的客户一个改变主意的机会。 82、在开口推销前，先要赢得客户的好或赢得推销最好的方法就是赢得顾客的心，人们向 朋友购买的可能性大，向销售人员购买的可能性小。8 L4 i( w H7 t 83、据调查，50%的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，如果销售人员没有与客 户交朋友，你就等于把 50%的市场拱手让人，交情是超级推销法宝。 84、如果你完成 一笔推销， 你得到的是佣金，如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。/ l, r3 m" a+ s$ \ 85、忠诚与客户比忠诚于上帝更重要，你可以欺骗上帝一百次，但你绝不可以欺骗客户一 次。 86、记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。 87、在销售活动中，人品和产品同等重要，优质的产品只有在具备优秀人品的销售人员手 中，才能赢得长远的市场。% R6 Z1 w, S* K: n 88、销售人员应学会真诚的赞美客户。. ~) g: g: m1 m6 |) @ 89、你会因过分热情而失去某一笔交易，但会因为热情不够而失去一百次交易，热情远比 花言巧语更有感染力。% W. c3 s T' h& [ 90、你的生意做的越大，你就要月关心客户服务，在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境 的方法就是忽视售后服务。 91、棘手的客户是销售人员最好的老师。 92、客户的抱怨应被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受，并做好记录，随时 反馈信息。; `9 ^# r. b9 t( |2 } 93、正确处理客户的抱怨=提高客户的满意度=增加客户认品牌购买倾向=丰厚的利润) H# s# _5 R: j+ ] 94、成交并不是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始，销售活动不会有完结篇，他 只会再从头开始。3 |7 N) X+ Y) @4 | 95、成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点销售人员不可忘 记，那就是从失败中获得的教训远比从成功获得的经验更容易牢记于心。 96、不能命中靶子决不归咎于靶子，交易不成也绝不是客户的错。 97、问一问任何一个销售人员成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。: f3 v; X' `- o3 g9 }! T 98、世界上没有什么能代替执著，天分——有天分但一事无成的人到处都是，聪明——人 们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育——世界上受到高等教育的人到处碰壁的人多的是 唯有执著和决心才是最重要的。8 Y% a! P& F `7 {$ H6 d 99、一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都 没有做，这种人丝毫不值得同情。
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汽车销售顾问话术手册 标准销售流程 接待 准备 需求分析 售后跟踪 车辆介绍 试乘试驾 热情交车 报价成交 目 录 1. 销售顾问话术…………………………………………………… ...………………001 2. 诱导活动……………………………………………………… ...…………………005 3. 展厅接待……………………………… .............................................................009 4. 客户需求分析……………………… .…………………………...….......………...012 5. 车辆介绍…………………………………………………………………………… 018 6. 处理客户异议…………………… ...………………………………..…………….025 7. 控制成交……………………… ....………………………………….…………….028 8. 热情交车……………………………………………… ..………...……………….031 9. 跟踪服务………………………………………………… ..………...…………….034 10. 投诉处理…………………………………………………………… .....…..…….036 11. 提升 CSS 话术…………………………………………………… .....…..……….039 12. 汽车专业术语解读………………… ...............................................………….040 销售顾问话术 Q 1 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是 一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服 务，例如：一年四次免费换机油、一年 48 次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年 就 可以帮您爱车省下 2000 多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。并且我们 帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打 算省下的几百块钱。 A Q 2 有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？ 您好，先生／女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条 款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安全，那 就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公 司维修的零件１００％是原厂件 , 能为您提供 24 小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受 更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该 不了解吧。 A Q 有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险 3 按揭怎么办理 , 你们找的银行利息太高 , 我自己找 A 您好，先生 / 女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上浮或下浮 10% ，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担着非常大的风险，因 为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付 30% 的车款，我 司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您的了。而同贷书上则会注明如 在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒绝发放此笔贷款，到时银行不放款，车子又上了牌， 会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！当然我不是说您的资料会出现不真实的情况，只是公司为避 免风险，所有客户都将一视同仁。 Q 4 按揭怎么办理 , 你们找的银行利息太高的，我自己找 . A 先生，您真细心。在我司办理按揭是通过中介公司来办理的，现在银行都不直接对客户的了，利息方 面是全国统一的，不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。 您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的， 一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是 1500 元， 已经包含了按揭的本金与手续费，费用不高就可以帮您把事情都给办妥。让您省心又省力。 Q 5 此车是厂家原版车系车型吗？ A 所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到的是厂家根据当地情况改良的。 Q A 6 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，我们之前也对比过其他几个车型 了，这个车型最适合您。如果是价格，今天是本店优惠日，机会难得。 第1页 销售顾问话术 Q 7 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ A Q 这种情况多发生在私人公司，尝试提议客户做按揭，并表示车源紧张或者有涨价的可能性。 8 “ 你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买” A 噢，看来您是一个挺爽快的人，同时我也相信您应该也在别的地方也有了解过这款车的了，不然你不 会说今天就可以马上买的了，价格方面既然您已经看过了，都差不多的了，别的店能做到的我们店也 一样可以做到，更何况我们店地区是比较偏僻，所以价格方面比较便宜，我们经营成本也比广州其他 店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信您关注的 不仅仅是价格问题，应该还有其他方面，比如说售后服务，保险理赔等，我相信让我介绍完，我公司 一些特色服务后你一定会感到满意的。 Q 9 在临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我 ** 、 ** 、 ** 我就马上买…… A 这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最 优惠的时机都不买的话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。如果车型就选择最优惠 的时机定下来嘛。不要让一两个 ** 、 ** 、 ** 而影响您用车的时间嘛！ Q 10 A 避震差，过减速带很不舒服 您提的这个问题非常好，看来您对我们的车感受还是蛮深的。 XX 车的避震是比较硬，但不叫差，因为 避震的舒适与否和车子的操控性能好坏是成反比的。 XX 车是注重操控性的，所以避震较硬过减速带 时显得比较颠簸，但车子的加速过弯和车身的平稳是非常好的，行驶稳定、路感清晰，不易晕车，您 试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚的 XX ，在过高速公路的入口弯道时车子侧向了一边，只 能跑 30 公里过去，上次我们公司的人去桂林玩，开着 XXX 公务车进入一样的弯道开 70 公几乎都没 感 觉。 Q 11 XX 车降价幅度小 A XX 车降价幅度的确很少，而不像其日系美系车的幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越优惠越 好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降？我们车子价格较为稳定，其实是对消费者 负责任，同时也让你们增强购买的信心，许多日韩系车子买之前都很优惠，但不到几个月价格又会被 调整。另一个原因大众车之所以降价幅度少，这与厂家的市场营销观念有关，日系、韩系厂家是把返 利让给经销商，由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消费者；而 XX 厂家是直接把利益让给客户，我们经销商无法调整价格。我之前的一名车主，他和朋友一起买 车，他买了 XX ，他朋友买了 XXX ，当时 XXX 还要加 5000 元拿车，现在半年的时间，他朋友的车 已经 折掉 1.5 万了（现在已经降价 2 万元），他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服，拿去卖 二手车都赚多一点呢 第2页 销售顾问话术 Q 12 A 全系列的车都会有刹车异响的情况存在 您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出的声音吧，这是一个非常健康的声音，如果有 响声的话那恭喜您，这是一台新车，没有给人家开过的。刹车碟和刹车片有一个相互磨合的时间，新 车由于刹车碟和刹车片表面未处于磨合好的状态，所以才会产生响声，当车子过了磨合期后，响声会 逐渐减小。我的一些车主都会挑车，他们在试车的时候专门挑有刹车声音的车，然后再看发动机的。 Q 13 XX 车身发动机噪音大，起步慢 A XX 车和 XXX 相对比， XX 车的声音会显得稍微大一点，拿台宝马和凌志相对比，宝马的声音 也是大一点，这是德国车的造车传统，让您拥有澎湃动力的感受。衡量一个车的好坏，发动机的技 术好坏，并不是靠声音来判断的，您觉得大众车的发动机口碑如何？我有个朋友，用的是 XXX ，他 还嫌发动机的声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围的人看过来才够气派。 Q 14 A 这车是在原厂导航版的基础上，进行专业的安全和配置升级，车辆的包围尾翼采用的是 XXXX 原厂选 配件，中网采用的是进口日本版中网，所以这款车绝对能保证 XX 纯正血统，除此之外，我们对这车 进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统目前也只是在沃尔沃，宝马车上以及以色 列军方上使用，能尽可能免碰撞事故的发生，能最大限度的保证您的安全，而且目前只有我们的 XX 才装配有此系统，我们将这台代表最高安全标准的车命名为“ xxxxxx 版” Q 15 A 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？ 由于选用的是 XX 原厂的零配件，所以质量您不用担心，可以享受与新车一样的保修服务，胎铃是世 界名牌，质量您也没有必要担心。 xxxx 选装的 AWS 碰撞预警系统的耐用度可靠度已经在沃尔沃何 宝马上得到验证了，而且一样可以得到一年的保修期和终身服务。 Q 17 A 你们的 xxxx 版是不是所有的选配件都是 XX 的？ 我们的包围，中网都是 XX 纯正配件，能保证 xxxx 的纯正血统，我们的轮胎采用的是 XX 主流改装 胎（ PWD 澳洲专业胎铃生产商），汽车碰撞预警系统 AWS 是沃尔沃，宝马目前使用的安全系统， 所以您选择了我们的 XX ，将会是最安全的 XX 车！ Q 16 A 这车是 XXXX 厂家出的吗？ 真皮座椅是原车的吗？ 我们车子原厂的真皮座椅是午阳公司定制的，原车的真皮座椅是半皮（坐垫及靠背为真皮 , 侧面及背 面为仿皮或绒布），而我们现在这车上的同样由午阳公司定制，而且全车均为真皮座椅，更优惠的价 格，更高的配置。保质期跟原车一模一样。 第3页 销售顾问话术 Q 18 A 【睛雨挡相关话术】安装后会不会松动？ 不会。我们这款车窗侧挡雨板采用了双面胶与金属卡扣相结合的固定方式，安装后非常牢固，不会松 动。 安装后车跑起来会不会有呼呼的风声？ 不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品通过了日本进行的风噪试验，时速 120 公里以 下时不会有明显的风噪。 这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软？冬天会边脆吗？ 一般不会。我们车窗侧挡雨板采用了高级材料，耐侯性比较好，能在较宽阔的温度范围内保持良好的 韧性。无论在任何季节它都会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。 你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。 我们的产品是由专门厂商设计，都是为您的爱车量身定做的，有着良好的匹配性，并且经过了严格的 风噪测试，不论从美观还是实用的角度都是最佳选择。您装了我们这款车窗侧挡雨板，行驶在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原厂货。 Q 19 A 此车的 DVD 是厂家原配的吗？ 此车的 DVD 是我们公司专门和厂家定制的专车专用 DVD ，质量品质和原车的没有什么很大差别，跟车 是 一样保质期的，此 DVD 还有几个豪华配置： 1.DVD 影院系统 2.GPS 卫星导航系统 3. 车载蓝牙系 统 4. 倒车可视影像系统 5. 行车安全电子狗系统 那些功能带给我什么好处呢？ 1 ． DVD 颜色、线条跟原车量身定制，给您一种高贵雅致感受，更主要的是可以让您在车上感受家庭 影 院的效果，无论您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯都不会让您觉得行车沉闷。 2 ． GPS 卫星导航：国家授权正版导航电子地图，抗震防抖，保证在恶劣路况下的正常工作和安全导 航，重要路段三维立体显示，行车指示清晰、详尽；内置更多道路安全属性资讯（电子狗）；使你可 以在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多种输入法；历史点搜 索，轻松寻找目的地，让你一车行遍天下！导航地图升级极为方便。 3 ．多功能娱乐中心 旅途最佳伴侣可实现边导航边语音播放，功能可随时切换；支援 FM/AM 广播接 收、 MP3/WMA/JPEG 播放；高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。 4 ．多项贴心设计， 提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功能，确保行车安全 , 来电音响自动切换为 通话模式，让你行车接收电话安全无忧 ! 还有倒车后视功能，让你倒车操控自由。预留数自电视、后座显示幕等界面，可拥有更多升级选择 这么多实用安全的功能，不仅让你拥有高级车的豪华配置，更让你行车切身感受舒适安全的驾驶乐 趣，给你家的感觉。 第4页 诱导活动 1 、借助基盘客户获得潜在客户资料。 Q 1 A Q 啊！是小李啊！最近一段时间老加班。 说明：说明客户记得打电话的销售人员。 2 A Q 3 托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。 谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过， xx 单位的老总是你的朋友，正好我们公司 有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？ 技巧：对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提 及。如果能够像乔 . 吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮 助。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。 你等一等，我找一下………他的办公电话是………，手机电话……… . 。要不要我先打个电话给他？ 说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的 关系就像朋友一般。 4 A Q 说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。 技巧：借机一方面赞美客户良好的业务状况，同时通过适当的言语，表达对对方的关注。 是啊！谢谢你关心。最近车卖的不错吧！ 说明：如果与客户的关系不错，他们也会像朋友一样反过来关注你的工作与事业。 A Q 李先生，你好啊！我是 xx 公司的小李啊！最近工作挺顺利的吧！ 技巧：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以 通过下面三种方式保持与客户的密切联系：（ 1 ）重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；（ 2 ）每年至 少与他们通话五次。（ 3 ）每年亲自访问六次。 每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。 谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？ 技巧：为了避免客户事先把你准备开展的业务情况告诉你要找的人，增加销售的难度，请不要再电话中 介绍即将开展业务任何的细节。在这里，你的目的只有一个，就是拿到电话，让客户认可是他介绍的即 可。 没有问题。 说明：得到客户的认可。 5 要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都会与客户聊下去，甚至很长时间，这不是一个好的做法。建议此 时尽快结束电话，让客户做自己的事情，你也可以重新开始一个新的电话。 第5页 诱导活动 2 、巧妙应对客户的拒绝。 Q 1 有什么事吗？ 说明：一般而言，只有要找的人和接电话的人是同一个人时，对方才会用这样的表达方式。 A Q 2 A Q A Q A 我是 xx 汽车销售公司的客户专员 xxx 。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你 们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。 技巧：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销 售人员，“请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。 你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？ 说明：当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。 3 正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近某媒体对贵公 司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不， 正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。 真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系 的。 说明：客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有 销售的机会。 A Q 您好！是 xx 公司的刘先生吗？ 技巧：开场白。 4 我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是 找一个机会把 xx 公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。 技巧：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售 人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客 户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。 是这样的！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午 4:00 来我的部办公室，我们具体谈一下，顺 便带上产品资料和报价单。 说明：只有你准备要找客户谈的问题是他们感兴趣的，才能引起他们的好奇，才会给你时间见面。要做 到这一点，事先的情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。 5 好的，下午 4:00 我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是……… . ，你的办公室在 x 楼。 技巧：销售人员要表明自己能够准时赴约，同时在挂断电话之前再与客户核实一下地点，剩下的事情就 是准备好相关的资料准时赴约。当然，也好对整个见面过程进行预估，准备好相应的应对话术。 在………， 306 室。 好的！谢谢您！我们下午见！ 【成功法则】客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从客户关心的问题入手， 如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用“请教”、“汇报”这样的词汇，设法让他们知道你是在真心帮助他们避 免采购风险。 第6页 诱导活动 3 、当客户要求介绍产品时。 Q 1 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车吧！ 说明：当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思维。同时， 在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。 A Q 2 3 A Q 既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这样才会有机会把与你们公司相类似的一些客户是 如何避免汽车采购中的风险情况向您作一个汇报，以供你们参考。 技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该客户的竞争对手或同业 对如何避免采购风险的问题暗示，再次强化他们的好奇与深入了解的愿望。只有这样，才会让他们肯见 一个陌生的推销员。 既然如此，那就预定在周二下午 3:00 吧！ 说明：客户主动提出见面时间，这正是此次电弧预约要达到的目标。 4 今天是周五，那下周一 3:00 的时间我再打一个电话与您确认一下，应该没有问题吧！ 技巧：如果客户给出的时间不在第二天，那么应该在拜访前的一天提醒客户。此时，应征询客户的意见， 给自己留下再次打电话的机会。要不然，当你兴高采烈地到了客户办公室时，或许他们已经把这件事情 忘记的一干二净，演了一个“空城计”。凡是老道的销售人员都吃过这样的亏，主要原因是这件事对于 你重要，对于你客户而言他们并不一定认同最重要。 没有问题！ 说明：获得了客户的认可与承诺。 A Q 感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注如何避免购 车中的风险吧。 技巧：一般情况下，很多销售人员会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面，如“我相信您也很 忙，不一定有时间听我介绍”或“我的介绍需要很长时间，会影响您的工作”等，但当他们提出这样的 理由时，很容易被客户的“没有问题，我现在有时间”、“没关系，你就在电话中介绍吧”而导致失败。 因为对于客户而言，如果答应见面，意味着花的时间可能会更多。此时，最佳的方式就是自己提出一个 问题，寻求客户的认同。只要客户认同，那么约定上门见面的机会就会出现，可能性就会增加。 那当然，谁都希望以最省的投资买到性价比更好的汽车。 说明：客户的回答证实了你的猜测，也引起了客户对“购买风险”问题的关注，此时会增强他们与你见 面的欲望。 A Q 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼貌的态度，用“请教”、“指教”这样一些客套用语， 表明你的高素质。 5 那就这样说定了，谢谢您！再见！ 技巧：结束时必须对客户表示感谢。 【成功法则】当客户提出介绍汽车产品的要求时，只能说明他们还在选择阶段并未最终确定品牌、车型及供应商， 此时你只有让客户给你机会面谈才可能有进一步销售机会。记住，一次面谈的机会胜过多次电话中的产品介绍。 第7页 诱导活动 4 、当客户要求提供资料时。 Q 1 没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新的产品资料和报价传 真一份给我！ 说明：客户总会在不了解销售人员时拒绝，提出传真资料的要求也可能是一种拒绝，也可能是一种需求。 但是，销售人员不能被客户所左右而影响销售目标的达成。 A Q 2 A Q 3 上个月，我遇到一位汽车采购专家，他们公司的情况与你们公司差不多。听他的介绍，我发觉他对汽车 非常了解。当我说先传真资料和报价给他时，他说一定要见到我本人，因为他认为除了考虑品牌和车型 外，最重要的是服务。他会从我身上看到我们公司的服务，判断今后是否能够给他们提供完善的服务。 所以，我建议不论今后是否把我们作为候选对象，只有见个面才会让您更放心。 技巧：通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来说明见面的总要性，这样做可以引起他们的共鸣。 如果在自己的客户中找不到这样的案例，不妨在打电话的时候之前作一些策划，对客户会提出的问题进 行预测，事先准备好回答的话术。这里，有一个核心问题要强调：就是暗示客户购车中存在有大量的风 险，其中一个就是售后服务的问题，虽然都是同一个品牌，但服务也会大相径庭。同时，表明今后选择 谁都要注意这个问题，以争取见面沟通的机会。 这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。 说明：当客户再次提出这样的要求时，不要让步，要争取见面的机会。只有面对面，才能对客户的情况 了解更多。 4 既然你很忙，要不这样，我后天下午 3:00 打电话给您，如果您能抽出时间的话，我们见个面具体再谈。 技巧：学会体谅客户的难处，主动提出下次联络的时间，争得客户的同意，为下次沟通奠定基础。 那也行！ 说明：得到客户承诺，此次电弧的目的初步达到。 A Q 看来你是一个汽车方面的专家，只要看一下汽车产品的资料就可以知道哪个品牌和车型更适合您。就 冲这一点，我一定要上门当面请教。 技巧：对客户进行适当的赞美，你会收到意想不到的效果，因为“赞美可以使白痴变成天才”，赞美 可以拉近销售人员与客户间的距离。 哪里了，只是皮毛而已。 说明：这是客户的客套话，也许是真的如此。 A Q 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。 技巧：除了用“请教”这样的词汇表明销售人员的专业与修养外，要懂得在这句话后作适应停顿，给客 户一个思考和接纳你的空间。 5 好，那就谢谢您！我后天下午 3:00 打电话给您！再见！ 技巧：感谢客户，再次强调下次电话的时间。 【成功法则】当客户对你产品与服务不了解时，请不要轻易提供产品样本与资料，除非你与客户相距非常遥远。 第8页 展厅接待 5 、新客户接待 现场实况一： Q A Q 1 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多 地会朝样车所在的方向走去。 随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开 展厅。 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还 没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予 回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 现场实况二： Q 1 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：迎接客户的开场白。 A 这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 Q 2 您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。 A Q 技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户 对自己看法的信心。 那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。 3 这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您 准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想 了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对 话”内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。 第9页 展厅接待 6 、老客户接待 Q A Q A Q A Q A Q 1 您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到 您了。 技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客 户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。 真的吗，正好出差去了。 说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。 2 今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。 旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？ 说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致， 说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。 3 张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了 10 辆车，今天一大早就提走了 3 辆，下午还有 2 辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真 对不住朋友呢。 技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。 另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。 这么好卖啊！不会吧？ 说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。 4 还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？ 技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉， 那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效 果就会大大增强。 还没定！还有些问题没有弄清楚。 说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。 5 是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。 A 主要是……… 说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下 一步销售了。 Q 6 大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…… . 我说的没错吧！还犹豫什么？ 技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时 不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。 【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。 第 10 页 展厅接待 7 、导入销售正题 Q A Q A Q 1 您好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：专业的接待。 随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门）。 说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户，让他们能够较快地 方式下拉，销售人员可以在离客户 1.5 米左右的距离随时待命，在客户需要时及时提供帮助。 2 先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。 我先看看（打开车门坐进车内）。 说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。 3 怎么样，方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如何？ 技巧：应用“询问”导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过诊断性 问题对客户的需求进行判断。同时，通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，强化对汽车产品卖点的 接纳程度。 A 不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。 只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。 Q 4 您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？ 技巧：通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍才是有效 的。 A 不知道，为什么？ 说明：客户的好奇已经被激发。 Q 5 ………… （全方位展示方向盘） 技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。 【成功法则】技巧性地“询问”是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平“对话”能力的一个重要表现，它会 使“对话”更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。 第 11 页 客户需求分析 8 、客户的购车背景 Q （看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什 1 么样的车？ 技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里所销售 的车档次都较高。 A Q 随便看看（接着走到了展车面前）。 说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大 的变化。 2 A Q 发动机是在哪里生产的？ 说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。 3 A Q A 看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。 技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下一步应该说 什么。 哪里啦，只是知道一点。 说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。 4 我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款 车吗？ 技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到 汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户的购车背景情况进行调查。 在互联网上看过，还没有见过实车。 说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后 续的销售，但此时还不是展示产品的时机。 A Q （只需在离客户约 1.2 米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时， 要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。 技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。 5 那您有没有接触过其他同级的车呢？ 技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。 我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过 xx 款车，相当不错，特别是发动机。 说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户 的选择范围。 第 12 页 客户需求分析 8 、客户的购车背景 Q 6 以前开过 xx 牌的车，对该车的发动机印象比较深。 说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户 列入被选品种。 A Q 7 8 A Q 这样看来，您更是一个汽车方面的专家， xx 牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，会考虑那 款车吗？ 技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥 xx 牌车的因素。 当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高 自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。 A Q 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？ 技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动 机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售 就要设法转换客户的选择重点。 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？ 技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这 样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。 客户：大约 40~50 万元吧！ 说明：此时，客户给出了一个投资的范围。 9 ……….. 双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。 只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。 【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。 第 13 页 客户需求分析 9 、客户需要解决的问题 Q A Q 1 （看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什 么样的车？ 技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。 听说新上市一款 2.0 排量的车，不知怎么样。 说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。 2 （引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月 18 日刚上市，现在销售情况特别好。 技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一 个心理暗示。 A 介绍一下吧。 说明：客户提出介绍要求。请注意，一般情况下，就像前例所述，不够专业的汽车销售人员很容易顺 势就被诱入汽车产品的展示阶段。如果这样的话，整个销售过程就容易被客户所主导。 Q 3 好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个 A Q 问题？ 技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。 什么问题？ 说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。 4 在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？ 技巧：了解客户的背景情况。 A 听朋友说过。 说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅。 Q 5 能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？ A 技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的 投资取向。 他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。 说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。 Q 6 您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿 A 当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。 说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来 选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。 车才配备的 ESP ，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车 时重要考虑的问题？ 技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否 把安全系统放在选车条件的第一位。 第 14 页 客户需求分析 9 、客户需要解决的问题 Q 7 这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么 A 就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是 2.0 的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉 吃力。这款车的车身重量是多少？ 说明：客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时， 销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。 Q 8 您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是 2.0 的排量，但其输出功率达到了 Q 9 …………. 问题必须考虑呢？ 技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近 在咫尺了。 108KW/h ，输出转矩达到了 200Nm ，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。 技巧：对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自 己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。 销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进 一步探询。 【成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因。 第 15 页 客户需求分析 10 、客户解决问题的欲望 情况描述： 某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他 较难取舍。其中， A 品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了 ESP 、双氙气随动转向大灯、 八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽 大，同时还没有天窗； B 品牌为已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售相当不错，业界的 评价也很高，虽然没有装备 ESP 和氙气大灯，但宽大的车身、天窗和用户良好的口碑的确让客户割 舍不掉。这天，他来到了 A 品怕的展厅，想就这个问题寻求一个最终的答案。 Q 1 通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、 也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看 是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车 的经历中，上高速的机会多不多？ 技巧：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到 是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到 A 品牌最有优势的部 分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。 A 多，经常要出差，全省各地跑。 说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求。 Q 2 那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？ A Q A Q A 技巧：把高速公路的行驶与恶劣条件联系在一起，暗示安全保障的重要性。 那自然。 说明：得到客户正面和肯定的回答，正好能够顺势进行引导。 3 遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？ 技巧：强化风雨天的行车风险对客户心理上的影响。 那肯定。 说明：得到客户的正面答复。 4 有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？ 技巧：诊断性问题激发客户对行车危险的联想。 有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把我们吓死了。 说明：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。 第 16 页 客户需求分析 10 、客户解决问题的欲望 Q A Q A Q 5 这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了 ESP 。 技巧：强化客户对汽车安全尤其是 ESP 配置的认同。 没有错。 说明：得到肯定的答复。 6 那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路。 技巧：结合氙气大灯的作用继续进行深一步问题的挖掘。 差不多每次出差都会如此。 说明：又一次得到肯定的答复。 7 这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在弯道行驶和 上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。 技巧：从灯光系统进行分析，强化氙气大灯对客户行车安全的保障。 A Q 你分析得没错。 说明：再一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心 理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”。 8 这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了。 技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。 A 当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。 说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱 化，这正是此段话术的精髓所在。 Q 9 从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有 A 品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这 辆车开回去吧！ 技巧：再次强化客户对 A 品牌的认同，并适时地提出了成交要求。 【成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题 与你提供的解决方案之间的对应关系。 第 17 页 车辆介绍 11 、产品展示前 Q A Q A Q A Q A 1 这位先生（太太、小姐、女士），准备看什么样的车？ 技巧：简单而且实用的开场白，对于展厅销售特别适用。 这款车怎么样？ 说明：客户通常的态度，尤其是第一次来展厅。 2 这位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是来到我们展厅的，都会首先对这款车产生浓厚的 兴趣（请注意停顿，不要急于介绍产品，要给客户一个思考的时间与空间）。 技巧：先对客户实施赞美，一方面拉近与客户的心理距离，同时也引起客户的好奇：为什么每一个购 车的人都会想先看这款车？这款车究竟什么地方与众不同？只要客户心中出现这样的疑问，接下来的 汽车产品展示就容易得到了！ 为什么？ 说明：表明已开始引起客户的好奇，但还不够。 3 是因为这部车与其他的车不同，有自己独到的特点，虽然它是同级车中最贵的，但却是同级车中最与 众不同的。 技巧：此时不能直接进入产品展示，还需要再作铺垫，循序渐进吊足客户的胃口。特别是当你的汽车 是同类汽车中价格最贵的，要敢于把“价格高”亮出来，免得客户今后把“价格高”作为拒绝的理由， 这样可以变被动为主动。 有些什么不同的？ 说明：客户再次的提问，说明对你的介绍已经发生了较为浓厚的兴趣。 4 如果您方便的话，我只要花 30 分钟的时间专门向您作一个重点介绍，您就可以了解到为什么最受欢 迎？ 技巧：为了让汽车产品展示能够达到预期的效果，还必须让客户有足够的时间准备和心理准备，调整 好客户的心态。只要客户认可，即使是较费时的“六方位绕车介绍法”或“五阶段介绍法”，均能够 得到他们较好的配合。同时，这里还应该用“专门为您”表明这是提供给客户的专门服务。 你说吧！ 说明：至此已得到了客户的认可，可以按后面的示例进行汽车产品展示了！ 12 、产品展示中 Q A 客户来到展厅 根据客户的关注点进行展示 1 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要 我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 第 18 页 车辆介绍 12 、产品展示中 根据客户的关注点进行展示 Q 2 您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，相比是想在这两款车中进行选择啦？ 技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客户的需求 目标进行诊断。 A Q 我们已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。 说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员所销售的车型。 3 在我给你们作介绍前，我想请教一下，你们最想了解这款车哪方面的情况？ 技巧：不急于进行自己产品的推荐，而从客户准备解决的问题入手，这样能够更好地消除客户的抗拒 心理。注意：往往会有一些销售人员到了这时按捺不住，会大谈特谈自己的产品，而忽略了客户关心 的问题，因为他们所谈的不一定是客户感兴趣的，反而容易给客户造成抵触，失去成功销售的机会。 A 主要是变速器，为什么 xx 款同级车用的是五速的手自一体化变速器，而这款车用的是四速的手自一 体变速器？听很多人说，四速的不如五速的好。 说明：可以看出，影响客户决策的因素是变速器，而且他们对这款车的发动机的卓越表现并不知晓， 对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么这款车要选择四速 的变速器。 Q 4 这个问题问得很专业，不是每一位买车的客户都会提这个问题。从一般的情况看，五速的变速器似乎 要比四速的好，其实这是一种误解。 技巧：再一次对客户进行赞美，有利于解决这个问题后能够让客户尽快下决心。同时，导正客户对手 自一体变速器档位概念的认识，有利于给竞争对手设置销售障碍。 A Q 怎么说？ 说明：表明客户想了解这个问题。 5 一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动机输出功率与转 矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样，那么四速的变速器 与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平滑，可以达到完美的境界。在这里，您会看到， 发动机的表现才是选择的核心问题，否则就是舍本逐末了。不论您今后选择这两款车的哪一款，如果 你所要挑选的哪款车的发动机达不到这样的表现水平的话，那么就要重点考虑一下这款车的变速器与 发动机是否真的能够匹配了。 A Q A 原来如此。 说明：表明客户已经认同了销售人员的说明。 6 除了这个问题，你还需要介绍哪一方面呢？ 技巧：进一步询问客户关注的问题，如果客户表示没有问题的话，就可以顺势要求成交，进入成交 的洽谈环节。 ………….. 第 19 页 车辆介绍 13 、六方位绕车介绍 Q A Q A Q A Q A Q 1 您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要 我帮助的？ 技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。 我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与 xx 牌的 xx 车有什么不同？ 说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。 2 您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？ 技巧：诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位绕车介绍 的先导。 这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。 说明：客户明确表示出汽车产品展示的要求。 3 如果对这款车作全面的了解的话，大约需要 40 分钟的时间，您看，没有问题吧？ 技巧：先给客户一个时间上的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也 是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有 掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。 没有问题，我今天刚好有空。 说明：客户表示认可，已经从心理上做好了准备。 4 （开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯， 您有没有发现与众不同？ 技巧：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通 过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预期的目标，核心 要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询问”的方式先引起客户的 好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。 有什么不同？ 说明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。 5 这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯 设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。 技巧：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们 投资购车的选择标准之一。 ……………………. 第 20 页 车辆介绍 14 、激发客户的战友欲望 Q A Q A Q A 1 听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？ 技巧：对产品展示进行阶段性小结，同时询问客户的意见。 现在清楚很多了。 说明：客户对销售人员正面的回答。 2 那您有没有想过，当您拥有了这辆车以后，您的客户会不会对您及您的公司刮目相看？ 技巧：借用某些特殊的句型：如：“当您拥有”、“您将会发现”、“当您成为”等激发客户占有这 款汽车的欲望。 这是我必须考虑的问题。 客户表述了购车时必须考虑的问题。 3 您将会发现，当您成为这款车的主人时，将标志着您的事业又上到了一个新的高度，同时也会让您的 朋友为您而感到自豪。 技巧：运用“成功的象征”进一步激发客户的占有欲，强化客户的事业成长和周围朋友的认同。 这也是我所期望的。 说明：客户进一步表明了购车必须满足的条件。 【成功法则】“互动 + 诱导 + 激发 + 强化”是成功汽车产品展示的重要法则。 15 、试乘试驾 试乘过程 Q A Q A 1 张先生，您这是第一次试乘试驾吧！ 技巧：通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车，以确定下一步沟通的重点、内容 与顺序。如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面， 进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。 如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。 是的。 说明：得到客户的确认。 2 您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并帮助客户调 整）。调整很方便吧！舒适感相当好吧！ 技巧：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。 不错，很好！ 说明：得到客户的肯定。 第 21 页 车辆介绍 Q A Q A Q A Q A Q A 3 现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动前都必须 用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音，（停顿一会儿）是不是 很轻柔？ 技巧：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问”强化客 户感受到发动机性能的认识。 是，声音很轻，几乎听不到。 说明：与客户互动，得到客户的确认。 4 好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前要先 看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到 D 档。现在开始加油门，您注意体会一下加速，听一下 发动机是否有力、顺畅。 技巧：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。 真的，好像特别有力。 说明：再次获得客户的认同。 5 非常正确！现在看一下车速，经过刚才不到 10 秒钟的加速，现在的时速已经达到了 100km/h 。您 注意看一下仪表显示，是不是很清晰，很易读。 技巧：进一步介绍汽车的提速表现，同时，将仪表盘展现给客户。 比 xx 车的仪表好。 说明：此时，客户提到了竞争产品，从内心表达了对我们这款车仪表的认同。 6 您真有眼光。其实，这款车除了仪表盘别具一格外，整车行驶的低噪音是另一个重要的特点。您注意 听一下，现在已是高速行驶，车内噪音还非常小，快到了几乎听不到的那种感觉。 技巧：对于客户已经表达出来对汽车产品的认同要及时赞赏，这样可以增强他们的认同。同时，再次 通过静音效果的认同反复强化发动机的优异性能。 真有点这么回事。 说明：客户再次认同发动机的静音效果。 7 很好吧！这款车的静音效果就这么好，除了发动机本身运转时噪音低以外，风阻系数只有 0.306 的外 形设计是其又一独到之处，不仅外形时尚，而且还对降低油耗有帮助。 技巧：从发动机引入到外形设计，强化的一个核心是良好的静音设计，这是轿车档次的一个很重要的 标志。 能省多少油？ 说明：说明顾客比较关心油耗，是销售中应该注意的一个问题。 Q 8 比同级同排量的车省 10% ， 100 公里约省 1 升油，如果一年行驶 5 万公里的话，将会节省 500 升 Q 9 …………. 的汽油，按 1 升 5 元算，您可以算一下会使多少钱？ 技巧：仅有相对数是不够的，要给出具体的数值，直观地强化客户对价值的认识。 在后续的试乘过程中，应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明，为后续的试驾埋 下伏笔。 第 22 页 车辆介绍 15 、试乘试驾 Q A Q A Q A Q A Q A 试驾过程 1 来，您自己亲自试一下，您更会感觉这事一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的哪款车。这事带 防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车门就会解锁。 技巧：在试乘阶段客户已经初步认同的基础上，对客户的认同心理再进一步诱导：“你会感觉这是一 款非常不错的车，也正是您想要买的哪款车”。 （接过钥匙，启动车门）是很方便。 说明：让每一个细节都成为客户喜欢的理由。 2 您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？ 技巧 : 学会利用“声音”进行销售。 （多次开关车门）确实是。 说明：一旦客户认同，将会在他们的选择标准中加上这样一条。 3 只有车的档次够，才会有这样的声音，听起来是不是很动心？您再试一下车门开启后的自动关闭功能， 你会发现只要轻轻一推车门边缘，无需用力就会自动关好，这可是同级车中唯一的。 技巧：进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系。 真实不错。 说明：再次获得客户认同心理的强化。 4 来，您做到驾驶座上，自己调节一下这款电动座椅。对，就这样！很正确！共有 10 个方向调节。这 应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧！ 技巧：充分发挥客户“触觉”的作用，加深他们对配置细节的关注与认识，加上诱导性问题的提出来 诊断并强化客户今后投资时对“电动座椅”的要求。 是。 说明：再次获得客户对“电动座椅”这一配置的认同。 5 再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档 车才会有这种感觉！ 技巧：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感觉”、 “味觉”去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。 不错。 说明：进一步强化对“座椅”的认同。 Q 6 （坐到了副驾位置）现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧刹车踏板，开始启动电门。请注意再听 A （启动电门，换挡起步）油门反应时很灵敏。 说明：客户自己发现产品的优点，如果客户之前曾经驾驶过其他竞争车型，那么这就是他们对两者之 间比较的结果。此时，可以接着用封闭性的询问：“是不是比之前试驾过的那款车更符合您的要 求？”只要客户的回答是肯定的，那么就增加了排斥竞争对手的机会。 一下发动机的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。 技巧：在试乘已经建立了对“发动机”好感的基础上，诱导客户自己进一步加深这种感觉。只要是客 户发自内心认同的东西，任何人要改变几乎是不可能的，这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。 第 23 页 车辆介绍 15 、试乘试驾 Q A Q A 7 您试着加大油门，体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何？ 技巧：让客户进一步体验汽车的动力性表现。 提速还真快，推不过也很强。 说明：客户认同了汽车的提速性能。 8 这正是您要找的那感觉吧？ 技巧：进一步确认该性能与客户投资取向的关系得到客户的认同。 没错。 说明：在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试驾结束时， 让
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汽车销售 价格谈判技巧 1 课程目的 准确把握价格商谈的时机 结合实际案例，学习价格商谈的原则和技巧 准确把握客户的价格心理 学会请求支援和运用辅助工具 提高成交率，而不是成为价格杀手 2 课程内容 价格商谈的时机 应对价格咨询 关于谈判 价格商谈的原则 价格商谈的技巧 3 价格商谈的时机 1 、顾客询问价格 ≠ 顾客在进行价格商谈 2 、价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直接的因素 3 、应对顾客询问价格的策略 争取时间 为顾客留下空间和余地 细节给顾客的感觉 4 刚进店的砍价 典型情景一 顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价 “ 这车多少钱？” “……” “ 能便宜多少？” 5 刚进店的砍价 典型情景一 注意观察顾客询问的语气和神态 简单建立顾客的舒适区 禁忌立即进行价格商谈 询问顾客 •您以前来过吧？（了解背景） •您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？（了解背景） •您买车做什么用途？（刺探顾客的诚意） •您已经决定购买该车型了吗？（刺探顾客的诚意） •您为什么看中了这款车？ （刺探顾客的诚意） •您打算什么时间买？ （刺探顾客的诚意） 6 刚进店的砍价 典型情景一 通过观察、询问后判断： • 顾客是认真的吗？ • 顾客已经选定车型了吗？ • 顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了吗？ 7 刚进店的砍价 典型情景一 如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客 的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。 •“ 关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。” •“ 选一部合适的车，对您是最重要的，要不然， 得后悔好几年。” •“ 我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我 帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价， 这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。” •“ 这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我 还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合， 咱们再谈价格。您看好吗？” •“ 我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？” 8 电话砍价 典型情景二 顾客在电话中询问底价 （仅针对最终用户 --- 零售） 电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。 电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我 们 即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签 单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（顾客 的要 求），就连“结婚”的机会都没有了。 9 电话砍价 典型情景二 处理原则： 1 、电话中不让价、不讨价还价； 2 、不答应、也不拒绝顾客的要求； 3 、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客， 我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成 交”。 10 电话砍价 典型情景二 处理技巧： • 顾客方面可能的话述 “ 价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！” “ 你太贵了，人家才…，你可以吧？可以我马上就过来。” “ 你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。” “ 你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话， 我这两天就过来。” 11 电话砍价 典型情景二 处理技巧： • 销售顾问方面的话述应对： ( 新顾客 ) 价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“ “ 您车看好了？！价格不是问题。那买车呢，除了价格， 您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀请 您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。 “ 厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要 重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看车， 咱们见面都好谈。： “ 再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下 , 给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（刺探顾客的诚意） “ 顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？” （刺探顾客的诚意） 12 电话砍价 典型情景二 处理技巧： • 销售顾问方面的话述应对： ( 老顾客 ) “ 顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我 马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？” （变被动为主动，刺探顾客的诚意） “ 再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点（车型、购车环节）资料，再聊一 下。”（变被动为主动，刺探顾客的诚意） “ 别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里 也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？” “ 您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老 总） 谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？” “ 我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在 旁边敲一下边鼓，应该问题不大。” 13 何时开始价格商谈 那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 「求婚」 王子的担忧……… . 时机是否成熟？ 对公主形成压力，而遭拒绝？ 如果遭拒绝，接下来怎么办？ 公主会不会因此而不再理我了？ 迟疑不决…… 14 63 何时开始价格商谈 王子回想 ; 在追求的整个阶段中都与公主 核对「她」的需求、获得「她」的同意 , 那么现在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 15 64 何时开始价格商谈 时 销 售 过 程 间 • 要求承諾 • 介绍解决方法 • 发掘需求 • 建立信任 时 间 16 何时开始价格商谈 购买周期： 改变 满意 选择方案 带来的益处 需求 17 何时开始价格商谈 来看车的顾客 想要购买阶段 B 客户表现：仅仅想要一本型录，但是不能确定喜欢的车型 是否已经决定买车？ 来选车的顾客 设定购买标准阶段 A 客户表现：想要看看某一确定的车型 是否决定了买什么样的车？ 来买车的顾客 成交阶段 H 客户表现：想要商谈某一具体车型的价格 顾客带钱了吗？能当场签单并付款吗？ 18 何时开始价格商谈 话述举例： “ 您今天是想先看看再比较比较呢，还是想今天就付定金 把车定下来？” “ 您今天定下来的话，是付现金还是支票？还可以刷卡的。” “ 这款车（款式、配置、颜色）卖得最好，现在只有一两部 , 要是您今天带钱了，先付点定金，我可以帮您先留下来。” “ 银行四点半关门，您要是付本票的话，最好赶在四点半 之前，这样可以当天提车。” “ 你昨天来我们展厅所看到的那辆黑色样车， 今天已经给顾客提走了，现在该车型在仓库 里只有 7 台，其中 4 台已经预定了。” 19 何时开始价格商谈 接待 需求分析 客户需求 来看车 来选车 确定车型 了解配置 是 产品介绍 来买车 否 确定档次 再次看车 否 报价成交 20 何时开始价格商谈 客户来展厅时的谈价（接待、需求分析阶段）： “ 关于车子的价格方面不是问题，我们是 XXX 品牌的上海地区一 级 总代理，也就是说我们的车子是直接从厂里进来的，所以只要 你 选好适合你的车型，我保证给你一个满意的价格” “ 生产车子的厂商在设备和技术力量上是全国属于领先的，我可以 很自信的告诉你，如果在同质量的情况下，我们的价格是最低 的；如果在同价格的情况下，我们的产品品质是最好的。” “ 现在汽车的价格竞争已经非常市场化和透明化了，所以你自然不 用担心这里面有暴利的可能。” “ 我们是专业的 4S 店，在价格上面我们是非常市场化，公开和透 明 的，否则也不会有那么多的客户来买我们的车，买了车以后接 下 来你得到的是非常省心、放心的售后服务。同时包括了保险和 索 赔。” 21 何时开始价格商谈 来买车（ H 级）顾客的判断： 人：相谈甚欢能开玩笑，顾客能主动叫出销售人员的名字 产品：确定产品定位；喜欢（接受）产品；嫌你的产品 条件：询问价格，优惠条件；讨价还价 车色：有什么车色，喜欢什么颜色，确认车色 交车：交车期多久，贷款的额度，月付款，利率，上牌 试车：试车满意度 旧车：旧车的处理 22 这是你吗？ 你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备 购买用来铺房间的地板…… 你会与卖地板的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定市场上最便宜的吗？ 交易最终能否达成，多数情形是由价格来决定吗？ 23 正确认识“价格商谈” 顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能 价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价 还价” 价格商谈没有“常胜将军”，没有专家 价格商谈绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交 流和总结一定可以提高成功率 当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了 24 你怎么看 当今竞争如此激烈的市场上，客户在谈判中更占优势 ? 对还是错 ？？？ 25 你怎么看 你是一个失业的电脑程序员， 从广告得知某公司招聘，名 额只有一个。当你到该公司 面试时发现：接待室挤满了 填表的人，那么…… . 26 谈判中的力量 力量是谈判过程中最本质的东西，谈判者都是根 据 双方对力量的判断来指导自己的行动的 请记住：谈判中双方力量的对比， 完全取决于彼此的主观看法 27 什么是谈判 谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益 成功的谈判，双方都没有损失 28 双方争夺的目标 顾客想付得越少越好，销售代表则想赚得越多越好。 顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗。 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。 顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品。 砍价？ 当然！ 29 价格和价值 价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜 建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在 30 价格商谈的原则 准确把握价格商谈的时机 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” 价格商谈成功的重要因素：充分的准备 必须找到价格争议的真正原因 价格商谈的目标：双赢 顾客：以最便宜的价格买到最合适的车 销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让 顾客找到“赢”的感觉 ------“ 最便宜的价格买到最合适的车” 31 取得“相对承诺 ” 顾客如果没有承诺当场签单付款 不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或诱惑 “ 底价你都不肯报，我就不到你这里买了”， “ 你价格便宜，我下午就过来订”……， 不要怕因此而流失顾客 否则，成为牺牲品（垫背）几乎是注定的，因为顾客将拿你 的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时 候在本次的基础上再压低 可告知公开的“促销活动”内容 32 取得“相对承诺 ” 顾客如果没有承诺当场签单付款 如果顾客还没有最终确定车型，让顾客考虑成熟了再过来 订车：“我这两天再提供一些信息和资料给您参考一下， 您 比较一下，定下来买我们这款车后，您过来订车，我保 证 给您最优惠的价格” 如果顾客已经确定了车型，但要比较几个经销商的价格，就 给顾客一个“优惠价格承诺”：“保证您满意我们的价 格”， “ 除了价格让您满意之外，我们还有这么好的售后服务 站”…… 33 取得“相对承诺 ” 顾客如果承诺当场签单付款 “ 你价格合适，我今天就定下来。” 确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付款的条件？ 如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！ 顾客是否具备了“销售三要素”？ 顾客是否已经“设定购买标准”？ 顾客是否已经发出了“购买信号”？ 只有确认顾客的承诺是诚心的，才是开始价格商谈的时候！ 34 充分的准备 充分的准备会让价格商谈更轻松，正所谓 殆” “ 知己知彼，百战不 了解顾客的背景： 顾客的购车经历 顾客的决策行为类型 建立顾客的舒适感 取得顾客的信任和好感（专业、热情、亲和力） 关心顾客的需求 --- 让顾客感觉到“我要帮你买到最合适 你的车”，而不是“我要你买这款车，我要赚你的钱” 35 面对顾客砍价时心态 顾客砍价是必然的，一定要沉着应对。 判断客户砍价的主要原因 极具耐心的全力说服，务必要在和谐气氛下面对。 思考各种处理方法。 36 保持价格稳定 不主动提及折扣。 “ 不会谈车的人只会谈价。” 对过分的折扣要求明确地说“不”。 “ 一个好的销售代表必须为他的价格而战。” 37 没有什么是免费的 销售代表对折扣的反应，可以看出他的专业水准。 对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步。 价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面。 38 探索客户砍价的心理 贪小便宜 怀疑，对销售人员不信任 过去的经验、害怕被骗 货比三家不吃亏 买的便宜可以炫耀。 听信他人的言语 与竞争品牌的比较 单纯的试探 39 顾客砍价的用语 优待多少？折扣多少？送什么精品？ 降的太少了，再多一点我就买？ 别家都可以，你们为什么不行？ 朋友刚买，可以便宜多少？ 算便宜一点，以后我会帮你介绍客户 服务没关系，只要便宜就好。 一次买多台，可以便宜多少？ 40 销售人员为何会被砍价 产品知识了解不足，价值塑造不够 不了解（缺乏）竞争对手咨询 对市场的动态咨询了解不足 缺乏专业的气度、气势 自信心不足 担心拒绝和失败，那就是顾客说“不” 自己对产品和价格没有信心。 不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格 41 竞争对手的报价 如果在谈论中客户提及竞争对手更佳的报价，一定要把 这个报价询问得更加清楚。 预防顾客的误导。 寻找竞争对手报价的漏洞。 多使用装潢转化成现金的手段，转化率随即掌握，让客户 产生实惠感 42 竞争对手的报价 我比较过其他地方，你的价格比人家的要贵几百块钱 • • • “ 其他地方报的价格这么低，可是在他的展厅里是实现不了的， 一定还包含了其他的附加条件。” 您在其他经销商了解的价格能拿到现车吗？现在我们不谈价格。 他给您优惠的原因可能是库存车或者是试乘试驾车。假如您在这 方面不要求的话。到时候我们可能会有最优惠的车给您。到时候 我一定通知您。 他们承诺您能拿到现车吗？可能您要等待很久的时间。我有个客 户原先就是在那里定车的，都已经好几个月了，都没有拿到车。 而在我这里定车没多久就上牌了。这通常是某些经销商的一种策 略，让您无限期等下去吧。 43 竞争对手的报价 • “ 我相信你到外面看过这个车，也知道这个价格。我也相信你 说的话。但是 X 先生，有一点要提醒你的是，买一台车，你付 出的价钱不光光只有车价，还有很多其他的组成部分。就拿我们 的优惠来讲，可能我的车价比人家贵几百块，几百块钱对你来说 就是少吃一顿饭的钱。但是你别忘了，我们有送给你价值 5000 元的服务金卡，而这些个性化的服务是其他人家没有办法比的， 比如我们提供的上海地区免费的救援车服务，你如果遇到要拖车， 打个电话给我们，我们的服务人员就会免费的给你提供这项服务， 一次就可以给你省下 300-500 元，这样你的钱不是又回来了吗？ 对不对，你不过外面少吃一顿饭，但这个钱却养活了一帮服务人 员在给你解决后顾之忧，你认为不值得吗？” 44 价格商谈的技巧 初期谈判技巧 提出比你真正想要的价格还要高的价格 （注意拿捏好分寸） 报价的对半法则 千万不要接受对方的第一个提议 适当的时候表现出惊讶的态度 扮演勉为其难的销售人员 适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放 45 价格商谈的技巧 提出比你真正想要的价格还要高的价格 （注意拿捏好分寸） 1. 给自己一些谈判的空间； 2. 给对手一些还价的空间，避免产生僵局； 3. 说不定就能成交了； 4. 提升产品或者服务的价值感；（ 4S 店的服务等） 5. 让买主觉得赢得了谈判； 46 价格商谈的技巧 报价的对半法则 1. 探询买主期望的价格； 2. 在自己的报价和买主的最初期望中寻求中间点； 3. 应用对半法则让步，寻求双方接受的平衡点； 47 价格商谈的技巧 千万不要接受对方的第一个提议 1. 若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也 千万不能立即接受； 2. 否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格。”的想 法； 3. 客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程中会不停 的挑毛病和要求其他赠送 48 价格商谈的技巧 适当的时候表现出惊讶的态度 1. 在对手提出议价时表示惊讶。 （注：客户不会认为你马上就会接受他 的提议，但是如果你不表示惊讶，等于告诉对方他的价格 你愿意接受）； 2. 如果你毫无惊讶的神情，对手的态度会更加强硬，附加条 件会更多； 49 价格商谈的技巧 扮演勉为其难的销售人员 1. 这是一个在谈判开始之前先压缩对手议价范围的绝佳技巧； 2. 当你使用这个技巧对手会放弃一半的议价范围； 3. 小心提防勉为其难的买主； 50 价格商谈的技巧 适当的时候要做到立场坚定，紧咬不放 1. 以立场坚定的态度应对对方的杀价或超低报价，然后让客 户给出一个更合适的报价； 2. 如果对方以同样的方法对付你，你应该反其道而制之； 51 价格商谈的技巧 中期谈判技巧 借助公司高层的威力 避免对抗性的谈判 抛回烫手的山芋 交换条件法 52 价格商谈的技巧 借助公司高层的威力 1. 如果客户要求的价格超出你想要成交的价格，你在两次让 利之后客户还是要求再让，你可以借助高层的力量，表明 自己实在无能为力，将决定权推到上面。 2. 取得客户的相对承诺；让客户表明他现在就有签单的权利； 53 价格商谈的技巧 避免对抗性的谈判 1. 如果客户一上来就反对你的说法，不要和他争辩，千万不 可造成对抗的氛围； 2. 使用“了解、我明白、我同意、感受到、发现”等字眼来 化解对方的敌意； 3. 用转化的方法消除对方的抗拒； 54 价格商谈的技巧 抛回烫手的山芋 1. 别让其他人把问题丢给你； 2. 当对方这么做的时候，你要探测这个问题的实际性 还是个幌子； 3. 永远记住怎样在不降低价格的情况下解决这个问题； 55 价格商谈的技巧 交换条件法 1. 在确认能够成交的基础上如果客户提出更多的要求，你也 要提出一些要求作为回报； 2. 可以避免客户再提更多的非分要求； 3. 牢记：“如果我帮了您这个忙，那么你可以帮我一点忙 吗？” 56 价格商谈的技巧 后期谈判技巧 好人 / 坏人法（红脸 / 白脸法） 蚕食鲸吞法 取消之前的议价 让步的方法 拟订合同法 57 价格商谈的技巧 好人 / 坏人法（红脸 / 白脸法） 1. 当你和两个以上的对象谈判时，对方可能采用这样的方法； 2. 当你和同事一起采用这样的方法的时候，可以有效向你的 对手施压，同时还可以避免局面尴尬； 58 价格商谈的技巧 蚕食鲸吞法 1. 当客户基本决定差不多的时候让他同意之前不同意的事情； 2. 销售人员一定要在最后作出进一步的努力； 3. 成交后让客户购买更多的东西 59 价格商谈的技巧 取消之前的议价 1. 如果客户要求一降再降的话；在最后业务代表要想法取消 以前的议价； 2. 这个方法很冒险，只有在买主不停杀价的情况下使用； 3. 避免正面冲突，要捏造一个上级主管来当红脸； 60 价格商谈的技巧 让步的方法 1. 错误一：避免等额让步 $250 、 $250 、 $250 、 $250 ； 2. 错误二：避免在最后一步中让价太高 $0 ； 3. 错误三：起步全让光 4. 错误四：先少后多 5. 合适的让价：？？？？？？？？？？ $600 、 $400 、 $0 、 $1000 、 $0 、 $0 、 $0 $100 、 $200 、 $300 、 $400 61 价格商谈的技巧 拟订合同法 1. 在洽谈的差不多的时候借给客户倒茶水的机会离开，再次回 到位置上的时候顺便拿上一份合同在自己的手上； 2. 有意的给客户解释合同上的条款，往有利的方向引导客户 ； 3. 让客户感觉不好意思不签合同 62
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双赢销售谈判技巧培训-销售谈判技巧分析.ppt
销 售 谈 判 技 巧 分析 为什么需要谈判 “ 成功的人不接受‘不’为答案，他们藉谈判找 出双赢，并取得自己所要的。” --Dr. Chester L. Karrass “就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见 得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。” 常见谈判的形式 讲价、讨价还价、漫天喊价、 就地还钱 磋商、讨论、交换意见、辩论、 各说各话 妥协、让步、达成共识、条件 交换 坚持、僵局、破裂 城下之盟、被迫让利 首先制定谈判的目标 期望的目标：最令你满意的目标：软件 150 万、实施： 120 万，服务合同额的 10% 最低的满意目标：低过这标准，令你失望 底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对 方达成协议 可以制定多级的目标，在每一级上制定相关利益条款。 他山之石 - 不同人的谈判特点 直截了当，坚持到底 分析透澈，对产品准备充分 不了解对手，时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 同意大原则，然后在细节上谈判 让步时必须取得回报 他山之石 - 不同人的谈判特点 深思后才反应，沉默是金 总是需要再上层的核准 时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 谈判是乐趣 无时间压力 他山之石 - 不同人的谈判特点 拉关系 名正言顺 坚持原则 有效谈判的技巧 - 总结 谈判特点不同，但都可综合出如下技巧： • • • • • • • 预留空间给自己 表现出“权力不足以做决定” 让步缓慢 让步时一定要求对方回报 对“满意”有不同看法 有耐心 对症结问题会变得情绪化 左右谈判的潜在因素 能力与权利的自我认定 能力是个心理因素 权利的因素：对方的权利比您高的多，造成心理弱势 期望的高低 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高风险，需要更多的准备和耐心 左右谈判的潜在因素 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的 应自问： 1. 我对手的期限为何 ? 2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量 3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？ 快速交易是危险的 谁准备得充分谁就有得更多的机会 谈判的心理模式 合作式的（双赢） 竞争式的（一方赢） 合作式的（双赢） 花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都 获益 双方不必伤害对方，都可以增加利益及满意度 合作式的谈判（双赢）：问题 为何通常我们找不到那么多双赢策略？ 寻找双赢有何危险？ 其他竞争对手如何反应？ 有哪些事项可以产生双赢的效益？ 付款条件 数量折扣 规格、规则 竞争式的谈判获胜技巧 闭嘴 验证你所有的假设 买方要求报价明细，卖方尽量避免 缓慢让步，注意技巧 选择对自己有利的时间、地点 再说一次“不” 如果不成，你的后备方法是什么？ ERP 隐含的利益 ERP 谈判中有很多隐含的利益 多一个模块、多几个站点、升级、分期付款的期限和 比例、增值税、免费服务期、免费培训…… 共同特点：它们都与钱有关 是隐性的、感觉不真实的，是来得容易去得快的 对通软本身不会增加太大负担。 涉及隐藏利益时 除非你准备充分，否则绝不先谈隐藏利益 要谈一定得换算成真实的钱 领导者在安排谈判时要注意的问题 非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出合理的解释就可过关 少有个人的激情，因为与个人利益无关 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去 谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！ 一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途 谈判者的“个人心态” 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 谈判者的“个人心态” 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅 游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力 满足感是谈判的重要成果！ 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现 权力对谈判结果有决定性的影响 没有绝对的权利 权力的特性 权力是相对的 权力必须能显露出来才是真的 权力不必靠行动来显示 权力是有限的 权力只在被接受的范围下有效 靠权力剥削是无法持久的 运用权力就得承担风险与成本 权力关系应时而变 权力的根源 有形与无形的报酬结构 处罚或无酬 合法性 信守承诺 知识和资讯 竞争 面对不安定的勇气 时间与耐心 讲价技巧 增加权力的小方法 详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 用自己记录的协议作谈判的正式结论 向固定价格或条件挑战 “ 但是您的条件在这儿不适用” 寻找替代品，增加竞争 考虑走开不谈，或制造“战术僵局” 要求更高层出面 你比你自己所知道的更有权力！ 要求客户更高层出面的好处 更高层通常不知细节，也没准备好 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题 当客户领导出来的时候，准备好好咬一口吧！ 价钱对了，为何还要谈？ “ 对”的价钱只因供需关系决定 “ 对”的价钱是个平均价 但对特定的买方、卖方及特定的需求“那个价钱 不适用” 找出差别，把“平均”变成“特定” 永远测试因地点、需求、存货、数量不同而引起 的市场变化，进而调节“平均价格” 永远让客户感觉是个特殊价！ 期望的程度 代表要表现的意愿或承诺 失败也是自我的丧失 成功后，目标会升高，失败会降低 人们对小的失败比较能忍耐，期望并不降低 如果目标太容易或太难，人们不觉得有成功或失败 你的任何技俩都会影响谈判对方的期望 买卖罐头的例子 美国观光客来到墨西哥乡村的小店 店里有 5 罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头 美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了 如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐也够了 加州的价格是每罐 0.4 元，他最多愿付到 1.1 元 买卖罐头的例子 店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去 他从不愿赔本卖，所以罐头若低于 0.5 元，他情 愿不卖 他深信迟早这 5 个罐头会卖掉，价钱在 0.5 元— 1.25 元之间 买卖罐头的例子 什么成交价会使得双方得到一样的满意度？ 价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？ 无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都 无共同的满意度可言 只知道在 0.5 元— 1.1 元之间成交，双方都会比 “不成交”满意 买卖罐头的例子 现在双方都在考虑是否在 0.75 元上成交 店主可得 0.25 元利润， 美国佬比 1.1 元省了 0.35 元 这是否是最好的交易？ 买卖罐头的例子变通方案（一） 店主若聪明，可提议卖 3 罐 2.25 元 店主赚 0.75 元，美国佬 仍然平均成本每罐 0.75 元 改进了店主利润，美国佬 无任何损失 买卖罐头的例子变通方案（二） 美国佬可还价，提议 5 罐都 买，价钱 2.75 元 美国佬平均价降至 0.55 元 店主仍然保持 0.25 元利 润 买卖罐头的例子变通方案（三） 如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用 1.4 元卖 2 罐 店主利润提升至 0.4 元 美国佬成本降至平均每罐 0.7 元 买卖罐头的例子变通方案（四） 如果双方同意 5 罐价钱 3.15 元 店主赚 0.65 元 美国佬平均价是 0.63 元 任何变动都会损及对方的利益 买卖罐头的例子 店主看到美国佬进来时可能期望的是每罐 1.5 元 美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的 每一笔交易都是对满意的期待 人们对期待加上个人认定的货币数字和特有的心理价值 期望与满意 买卖双方并无真正的、相同的满意程度 也没有相同的边际满意效应 在一个范围内，双方可能都满意，虽然程度无法 衡量 双方对成交后的期望是谈判成功的基石，但没有 两人会对满意有同样的看法 期望与满意 任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案 从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对方的牺牲 之上的 在交易中，人们交换的是“满意”，物质只是表面的 谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标，谈判的重要 目的之一就是去刺探、去证实这些假设 服务合约注意事项 “ 莫非氏”法则：凡事只要有可能出错，那就一 定会出错 明定双方责任 清楚定义你的各种名词 每周或每月定期检讨进度 要有变动管理的严格程序 ***** 服务合约检讨 谁先道歉 情绪化的效果 讨论的重点是什么？ 增加服务，利润是重要的吗？ ***** 检测你的目标 你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？ 你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了更多的需 求、优先和不同的观点 ? 你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？ 你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？ 你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的制定？ 你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施行办法， 所以大家得以遵行？ 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 产品及市场的相适应 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析，详见投入产出比分析） 成本及订价分析 谈判技巧 开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高 价）是多少？” 卖方应重复商品的价值，不立刻降价 谈判技巧 假需求：加上一堆他不真需要的条件 其实只是还价的开端，千万不要泄露底限 谈判技巧 “ 我就这么多” 是最好的双赢战术之一 卖方可测出买方的需求 买方可试出卖方的弹性 可刺激双方的想像力，发现很多的选择 它有“合法权力”的错觉 谈判技巧 先问价钱 尤其是选定以后再增加的项目 先问能够省很多 谈判技巧 不做拉倒 强而有力的威胁 去除了双赢的可能 容易激怒对方 有可能得到深思熟虑的接受 谈判技巧 拍卖式询价 利用卖方竞争的心里探得情报并杀价 可能激怒卖方而得不偿失 卖方面对的最艰难的处境之一 如：人家金蝶、用友才。。钱 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 确定有一个合理的最底价，以免让得太多 用你最好的谈判代表及队伍 帮买方做更好的决定 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 找专家帮你，让估价更有可信力 找出自己的弱点，准备好答案 将自己的优势为客户个性化 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方会想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 谈判技巧 夸大的表情 “ 你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老 天！” 对方被逼得解释，自动让步 太夸张可能反效果 谈判技巧 区分出想要的和需要的 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的 谈判技巧 预算的陷井 “ 给我个大概价钱，我要做预算” 这“大概价”的代价很高 利用这机会多了解需求及困难 找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们 提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密 估价应偏高些，规格好些 帮客户写他的正式估价邀请函 谈判技巧 逐渐蚕食 累积小的让步 分开小项目谈 谈判技巧 压榨 “ 你必须给更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 谈判技巧 对付压榨的策略 保护你的价格 问具体的”更好的条件” 得到一些回报 千万不可反向而行！ 谈判技巧 先失后得 前面谈一些自己不重视的轻易让步 后面坚持自己要的 谈判技巧 提升价格 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 你可假装重新来过 不要立即反应 改变需求或条件 退席不谈 谈判技巧 问“如果……怎样？” 得到重要资讯 找出双赢方案 是得到价钱和成本的好方法 可以有无限的机会 谈判技巧 提供额外的价值 提升满意度 提供更多的培训机会 提供更多的高级会议邀请 提供专家的讲座 谈判技巧 要些小东西 如果要不到晚餐，汉堡也不错，没有熊掌鱼与可 对方想快结束 99 ％已好了，就算了吧 给点小东西或可建立好关系 让他觉得占点小便宜也好 成本没那么高 如：实施包食宿。提供办公室 小心擦边球 对策 对方同样投入了许多，以其道还治其人 坚定立场 预期在谈判中会遇到，练习如何应对 要求更大金额订金 写下备忘录并由双方签字 小心擦边球 对策 特别注意技术上的规格、要求 检查所有附件、规格、图表 不论多熟悉，每次都检查 小心擦边球 先斩后奏 利用事情的不可逆性，先造成事实 求得允许难，求得原谅易 小心擦边球 对策 不待恶化，立即采取行动 也“先斩后奏”，以利谈判 向政府机构投诉、求援 如果你是卖方，要求预付大金额订金 小心擦边球 跳舞的数字 对方提供的数字绝对是被扭曲成对他们有利， “ 如我的预算就是怎么多” “ 我必须两个月之内完成” 你绝对能挑战这些数字！ 小心擦边球 黑白脸 黑脸有时是法律、规定、政策、电脑程式 白脸是：优惠、特殊、让步、折扣、痛苦 小心擦边球 对策 黑脸是人，听而不闻 不是人，用你的规定、政策给自己“法定的”权力 不论黑白脸，他们都想从你得到最大利益，他们是同 一边的 小心擦边球 对策 尽量由自己交涉，不经由中间人 自行准备文件、邮寄 将自己的条件加上短期限有效的限制 如果过了期限有处罚，更好 小心擦边球 文字游戏 一字之差，对方会说字打错了 永远不要相信你的假设：最大的错误是相信你和对方 握手庆祝的合约会和白纸黑字的一样 小心擦边球 利润藏在变动里 当签了合约后，需求变动时，是我们获利的大好机会， 也是客户自己的最大风险。 小心擦边球 友善的服务 建立价廉物美的形象，建立信任及友谊 小心擦边球 对策 白纸黑字写下来 明细表 如果没有明确数字，则加上“不超过 ¥xxxx” 不确认价钱，不开工 货比三家 小心擦边球 我们得小心谨慎预防太多的诡计 注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢 用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份会退缩或妥 协 江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别期望有好结果 都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签字愈好 所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止， 律师并不是经营人的代替者 打破僵局 从个人共识重新开始 引进新资讯 换人 更换公司内部负责层面 打破僵局 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 重新调整团队 让双赢有机会 打破僵局 更换气氛 调整风险分担 调整付款条件 提出“如果……怎样？” 提出小让步 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由， 不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘 出来，尽力隐藏自己的 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在 次要问题上先让步 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不 会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久， 愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让 一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求对方回报 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得 个承诺，承诺是打了折扣的让步 不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱 让步的原则 不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你 是认真的，坚持下去 不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事 如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算 定案，前面的协商都可变 不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意， 量和速度和百分比变动的幅度 优秀谈判人员的特质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触 觉，优秀的谈判人员有下列特质： 他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖 有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探 及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险 优秀谈判人员的特质 有耐心等待真相揭露的智慧 愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到 公、私两层面 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 有接受不同意见的能力 有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人 影响谈判的潜伏因素 优秀谈判人员的特质 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自 信 愿意运用团队的专才 稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能 带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢 他 成功谈判的守则 写下计划，未做准备就不做决定 在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方 案，你就不算准备完全 闭嘴、专心听、不评论 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有 一堆 成功谈判的守则 不理会所谓 “不成拉倒”，所有的事都可商量的 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 列出谈判代表后方对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上 有所表现 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案 成功谈判的守则 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让 大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方 一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘 息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予 安慰或同情 成功谈判的守则 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈 好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必 须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原 因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付 成功谈判的守则 训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域， “训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知 应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 养成习惯 种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生 - Charles Reade THE END
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