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说服性销售模式 Persuasive Selling Format 说服性销售模式 第一部分 目标 : 培训结束后 , 参加培训者必须能够 : •了解销售的基本原则 •发掘并确认客户的需求 •发展你的销售方案 •每次拜访前做好准备 •正确使用视觉性资料 销售的唯一准则 ( 公理 ) 只有在客户的需求可以被满足的条件 下 , 客户才会决定购买 , 消费或投资 . 销售的基本原则 • • 了解客户的需求 向客户证明我们的方案可以满足他的需求 客户的需求 •获取利润 •维持业务 ( 长期生存 ) •发展业务 •满足他的顾客的需求 需要了解的客户信息 为确定客户的需求 , 我们必须了解客户的以下信息 : •组织结构 (Organization) •目标 (Objective) •目的 (Goal) •策略 (Strategy) •衡量 (Measure) •中长期行动计划 (Plan) •客户的现状 (Reality) •客户的限制 (Restriction) •技术 (Technology) •竞争对手状况 (Competition) •…… 发掘和确定客户需求的方法 • 过往记录和报告 • 沟通 • 仔细观察 发掘和确定客户的需求 运用沟通技巧发掘和确定客户的需求 : •开放型问题 --- 获得信息 谁 , 为什么 , 什么 , 哪里 , 什么时候 , 怎 么, 你能告诉我吗… ... •封闭型问题 --- 获得控制 是这样吗 , 是不是… ... 发展你的销售方案 基于客户的需求 , 结合公司的 QPG 来发展你的 销售方案 . 销售方案 拜访准备 详细的准备是 职业化的标志 拜访准备 •设定目标 •计划销售拜访 •最后准备 我们的目标 目标是对工作成果的具体描述 •了解我们想达到的短期 , 中期和长期目标 •对每次销售拜访可能会有几个目标 销 售 方 案 我们的目标 目标的三种类型 : •销售目标 订单金额 , 规格 , 发展新客户 ... •商品化目标 增加陈列面 , 改善陈列位置 , 建立货架外陈列 , 改善陈列的可视性 , 冲击力 , 稳定性 , 诱人性 •行政目标 收款 , 处理客户投诉 , 收集客户信息 我们的目标 •目标必须 SMART S - Specific 具 体 的 M - Measurable 可 衡 量 的 A - Attainable 可 达 到 的 R - Realistic 现 实 的 T - Time-bound 有 时 间 限 制 的 计划销售拜访 1. 2. 3. 4. 5. 6. 需要从客户那里获取哪些额外信息 我怎样才能引起客户的兴趣 对客户有什么好处，我怎样才能证实 我需要怎样的视觉性辅助资料 可能会有哪些异议，我需要怎样处理 我能用哪些结束销售的技巧 最后准备 1. 2. 3. 4. 5. 6. 目标 你将要提出的建议或观点 行动计划 仪表 销售手册、销售辅助材料和商品化工具 良好的心理素质、从容的态度、充分自信 销售手册 目的 : • 与客户交流的工具 • 生动的销售陈述 • 接受销售方案的结果 • 具体化 , 一致化促销 , 陈列 , 广告 • 数据分析工具 销售手册 • • • • • • 统计数据 价格 陈列图 促销信息 产品信息 广告信息 使用视觉性资料 - 销售手册 序 顺 的 适当 记 标 的 正确 图表 的 清晰 单 简 条款 的 应 对 ) 到 找 ( 容易 且有 洁 整 干净 力 吸引 说服性销售模式 第二部分 培训目标 : 在本次培训结束后 , 学员必须能够 • 建立及维持客户的积极态度 • 熟悉说服性销售模式的六步 • 陈述销售方案所带来的利益 • 有信服力的陈述你的销售方案 销售的层次 • • • • • 项目销售 属性销售 利益销售 概念销售 顾问销售 - Item Selling - Property Selling - Benefit Selling(PSF) - Conceptual Selling - Consultant Selling 销售人员和客户的关系 双方关系 好 坏 好 坏 工作关系 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 –职业化的形象 –让人感觉办事效率高 –语言清晰 –仔细倾听 –面带微笑 –... 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 - 查看客户态度 –花一点时间来聆听客户 –切勿以“早上好 , 你有什么问题” 来开始与客户的交谈 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 - 查看客户态度 - 保持正直诚实 –强生是高度可信的公司 –销售人员是维护该形象的第一人 建立及维持客户的积极态度 - 建立良好的第一印象 查看客户态度 保持正直诚实 服务不仅止于销售 –库存记录 –整理货架 –数据分享 –... 建立及维持客户的积极态度 • CREATING A GENUINELY GOOD FIRST IMPRESSION EVERY TIME YOU VISIT CUSTOMER • CHECK THE CUSTOMER’S ATTITUDE THAT DAY AND GIVE A LITTLE TIME TO LISTEN. • ALWAYS WORK WITH INTEGRITY • TRY HARD TO PROVIDE A SERVICE OVER AND ABOVE YOUR SALES PROPOSAL. 说服性销售模式的六步 • • • • • • 第一步 : 第二步 : 第三步 : 第四步 : 第五步 : 第六步 : 概况情况 陈述主意 解释主意如何运作 强调关键利益 建议简单易行的下一步 取得共识 说服性销售模式 Summary Situation 了解需求 , 吸引兴趣 State Idea 简单明确 , 陈述目的 Explain How it work 解释方案如何实现承诺 Reinforce Key Benefit 裁剪好处 , 突出客户需求 Easy Next Step 尽量方便客户 Get Agreement 共同的目标 , 一致的方向 概况情况 • 了解和确认客户的需求 • 陈述一个具体的利益用以吸引客户的兴 趣 陈述主意 将你的销售方案简单清晰的传达给客户 解释主意如何运作 • 准确的数据支持 • 详细的信息介绍 • 具体的销售方案执行步骤 • 严格的衡量步骤 • …... 强调关键利益 客户需求 吻合 产品利益 强调关键利益 某连锁店老板说 “ 我们不买产品 , 只买产品所能带来 的 利益“ 产品特点 - 具体利益 • 特点 : 我们赋予产品的竞争优势 • 利益 客户从产品中所获得的好处 对客户的利益 • 利润 - 零售价格 - 利润率 - 周转 对客户的利益 • 良好声誉 - 让购买者更有信心 - 提高顾客忠诚度 - 提高商店形象 对客户的利益 • 广告和促销 – 促销增加产品的销售 – 让产品更醒目 , 增加销售量 – 提高商店的吸引力 对客户的利益 • 外观和包装 – 使产品显得独特和易于辨认 – 合适的包装和形状便于库存 和陈列 – 吸引消费者的注意力 对客户的利益 • 渠道促销和奖励 – 额外的利润来源 – 有效的降低成本 对客户的利益 • 独特的卖点 ( 婴儿产品的领 导地位 , 无泪配方 ) – 提高商店形象 – 吸引长期消费者 对客户的利益 • 附加因素 ( 可伶可俐的三步骤 ) – 获得长期稳定的生意 – ... 建议简单易行的下一步 • 提供几个选择 • 用具体动作建议 • 让客户自己判断 • 提供具体的行动时间表 • …… 达成共识 一旦客户接受你的建议或同意采纳下一步 你必须 马上结束销售介绍 使客户信服 • 运用有信服力的语言 我认为 , 我希望 , 可能 , 也许 , 好象是 , 一般情况 我保证 , 它就是 , 我肯定 , 我确信 使客户信服 • 运用事实依据 行业资料 市场趋势 历史数据 公司行动 S11 使客户信服 • 运用逻辑性陈述的力量 木桶原理 销售的每一环节都必须符合逻辑 使客户信服 • 唤起客户的感情支持 销售员对公司和产品的荣誉感 对工作和新事物的激情 对竞争对手的重视 …... • 使客户信服 销售的对象是人 1. 每一次销售都是不一样的 , 因为没有完全一样的人存在 2. 成为“人”的专家 3. 真正的喜欢别人 • 运用有信服力的语言 • 运用事实依据 • 运用逻辑性陈述的力量 • 唤起客户的感情支持 • 销售的对象是人 使客户信服 建立自信
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销售逼定和议价技巧培训-成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓.ppt
销售逼定和议价技巧 1 前言 不论市场如何变幻，我们希望 “ 成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓。 2 目录 逼定技巧 1 、销售技巧之规定动作 2 、多情形下的销售技巧 3 、实战分析 - 销售技巧之十四招 4 、议价之讲价技巧 3 规定动作 商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求， 即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓 名和电话…… 4 第二部分、不同情景下的销售方式 首次来访 购房意向 强烈 二次回访有 意向，但非 常理性 多次到访，屡 不成交…… 来访多次， 无什么主见 喜欢听旁边 人的意…… 5 情景一： 首次到访便表现出强大的购房意向…… 客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们 应时时让其保持亢奋状态 6 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 现场热销气氛浓厚 2 、决不 放过今天 放大客户需求 放大产品优势 趁热打铁，短、平、 快 1 、现场 气氛的烘 托 7 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。 如：置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“ ** 单位已 被认购，现勿推荐”。 8 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“ ** 单位是否售 出？” 前台置业顾问前 2 次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三 次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同 的，目的是为了制造热销氛围）。 9 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。 未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打 电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。 10 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨 询定房或签合同的事宜。 （注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语 言、眼神……） 11 逼定技巧 2 、 决不放过今 天 技巧一：强调产品优势 1 、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但 切忌勿放大问题。 2 、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。 12 逼定技巧 2 、 决不放过今 天 技巧二：协作配合 置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢 的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房 子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差 不多的。” 13 情景二： 二次回访，再次表明意向，但却非常理性…… 客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这 时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往 会成为我们的帮手。 14 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 1 、探清客户 疑虑 以退为进 2 、用其它人 正言 打消疑虑 1 、换位思考， 以退为进 2 、利用专业，从 身边人入手 喜欢听旁边人 的意见…… 15 逼定技巧 1 换位思考，以退为进 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换 位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但 实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才 能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户 服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客 户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人…… 很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价， 置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客 户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。 案例如下…… 16 1 、先认同客户异 议 例 1 ：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“ 看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对 像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一 些住宅是密了一些，同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配 套是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现， 物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑……” 2 、“……我很认同，同时我们得承 认 / 看到……”（以退为进句式） 3 、阐述项目优势 换位思考，以退为进（案 17 例） 例 2 ：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降……” Sales ：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我 身边有很多预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一 样，都会等到商场打折的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大， 你现在不买，难道等房价上涨的时候再买吗……” 换位思考，以退为进（案 18 例） 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 1 、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、 3 多次到访 观点等。 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 例：“ XXXX 是世界级建筑设计单位顶力打造的作品，在业界得 到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征……” 喜欢听旁边人 的意见…… 19 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 2 、利用大众意见或相关群体的一致性意见。 例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋， 所以很快就定了下来……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 20 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 3 、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。 屡不成交…… 4 来访多次 例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 21 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 4 、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。 屡不成交…… 4 来访多次 例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者…… 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 22 情景三： 多次到访，屡不成交…… 客户解析： 这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是冲动型客户， 但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好 感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。 23 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 把准命脉 既是多次到访， 定然意向较高。 迟迟不定，定 然是患得患失 优柔寡断。 建议苦肉计， 舍己利人，客 户想不买都不 好意思了。 1 、苦肉计 2 、舍己利人 24 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使 屡不成交…… 4 来访多次 用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人， 无什么主见 要么人缘很好，但都比较有同情心。 喜欢听旁边人 的意见…… 25 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 利用优惠政策 1 、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价； 2 、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并 说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没 有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与 无什么主见 “销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着客户的 喜欢听旁边人 的意见…… 面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感 到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。 在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请 优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。 26 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客 户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着 “被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取， 让客户”欠你一次人情”。 27 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 1 、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。 Sales 态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非 常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经 理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖 金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 28 情景四： 已来访 2 、 3 次，没什么主见，喜欢听旁边人的意 见…… 客户解析： 典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏 离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位， 多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家 人在场时，一定要说服朋友和家人。 29 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 既是如此，就 不能再一味央 求客户。 耍点技巧让客 户感到来之不 易，让客户感 觉不买放不下 面子，激一激 客户非常凑效 1 、欲擒故纵 2 、激将法 30 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 需要团队的协作才能达到极好的效果。 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 31 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 1 、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上 前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且 只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套 房……这时，客户会对这套房子情有独钟。 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 2 、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的 冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意 与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受 （一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。 32 1 、首次来访 2 、激将 法 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一 下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候…… 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 33 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 2 、激将 法 1 、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里 的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间…… Sales ：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼， 表示这个客户正在在考虑 * 套户位，帮忙留意这个户位的销售情 况。之后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财 务告知客户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业 无什么主见 顾问在表示遗憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定 喜欢听旁边人 的意见…… 注意，推荐的这套房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子 特别好卖，也是刚刚被定了。第三次推荐的房源才应是未售的。 客户在经过这样一个过程后会非常慌张，一般在第三次推荐后 （只要位置相差不大）都会快速做出决定…… 34 第三部分、实战分析——销售技巧 之十四招 附录： 销售现场实战案例解析 35 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 背景介绍： 王先生家里三个人居住，夫人姓李，小孩 18 岁，马上上大学。 需要至少 3 个房间。对花园不是很敏感，只要大于 100 平米 就满意了。预算一般，之前本是看洋房的，想买两套一楼的 洋房打通。经过置业顾问的介绍，客户已经对易居中国 ** 项 目产生了兴趣，但客户经过较长周期的考虑后，其中一套一 楼洋房已被其他客户定了。这一天两夫妇又来到项目上…… 36 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 置业顾问：很抱歉，你们看那两套一楼平层其中一套已被别人 定了，要不你们看套别墅吧？ 客户：哎……如果要看别墅我们早就看了，就是因为不喜欢。 如果确实被别人定了，我们也只有放弃这里去看其它项目了。 （客户此时很生气，也很遗憾，并不愿意接受置业顾问的意 见） 置业顾问：先生，我很理解你现在的心情，你们关注易居中国 这个项目也很久了，看得出你们是非常喜欢这里的，我是真心 希望你们能成为易居中国的业主，因为这样的项目并不多 得……我不会勉强你们买不满意的房源，但既然你们今天已经 来了，不妨听听我的建议，如果确实不喜欢你们再放弃也无妨！ （职业感掌握了客户的心态，其它并不是不喜欢别墅，只是经 济实力有限……） 37 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 客户此时已平静了许多，对置业顾问的一番话也表示了认同， 并愿意听听…… 置业顾问：我刚才给您推荐别墅，是觉得像你们这样的家庭 住别墅更划算。您想想，买两套 1 楼洋房，价格大概在 250 万左右，以后买两个车位大概 18 万，再自己装上一台中央 空调加新风系统，又需要 13 万左右。这样的总价和别墅已 经差不多了。如果是这样的预算，那建议王先生直接买一套 别墅，毕竟别墅是居住的最终形态，同时也是身份的象征。 （听到这样的推荐后，客户已经有些激动了……） 经介绍后，两口子对大院户型比较感兴趣，房间大、赠送多、总价 相对合适…… 置业顾问了解客户真正需求，并站在客户立场上为其推荐了更为合 适的房源，也得到了客户的信任。这为下一步逼定奠定了基础…… 38 声东击西 综述—— 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 客户往往会在两个或多个户位，或楼盘中犹豫不决，无法作 出最终决定。除了突出项目优势外，我们还运用了一些小小 的策略来刺激客户……例如： （ 1 ）置业顾问想推荐的 A 户型，但却巧妙的推荐着 B 户型， 言语中表达着 B 户型的优点，也透露出 B 户型与 A 户型明显 不足之处。 （ 2 ）置业故意不推荐 A 户型，与同事配合，通过同事间接 的说出 A 户型的优势。 39 声东击西 销售中心实战案例 P1 ， 综述—— 接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常 详细。客户喜欢大尺度豪宅，但是目前我们的 300 平大尺度豪宅 只有最后一套了，跟据以前的经历，一般客户很难相信他买的是 最后一套，这套房子推出来必须要有个方法才行。就像美女一样， 要给这最后一套大尺度豪宅制造出一种千呼万唤使出来的感觉…… 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 ----- 置业顾问：先生，我们的大尺度豪宅全部卖完了（再次强调 大面积豪宅的稀缺性以及得来不易），整个项目大面积豪宅基本 将会是绝版。（然后转移话题，开始给客户介绍宜居三房，并拿 三房的户型仔细讲解渲染，努力推三房让客户觉得置业顾问非常 希望他买宜居三房，而且这个三房也不错，当然，这个肯定是建 立在客户认可产品的情况下，不然，当置业顾问直接说洋房没有 时客户可能没有再听下去的欲望了）。 ------ 客户：这个确实也不错，但是要是有 300 平的房子就好了。 （当时客户正好站在沙盘边上的） 40 声东击西 综述—— 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 P2 这时，另外有个置业顾问带着自己意向一般的客户来看沙盘， 指着洋房说，先生，这是我们昨天换出来的唯一的一套最好的三 房洋房了。 ------ 置业顾问：非常惊奇的说 , 怎么还有一套啊？我怎么不知 道！ ------ 同事：这是昨天开晚会的时候说的，那套房的客户换成四 房了，正好把最好一套换出来了，你不知道吗？ ------ 置业顾问：啊！昨天我休息。赶紧转过脸对着自己的客户： 先生，就这套了，你运气好好，真是有缘，我们就定这个吧！ 此时客户很紧张，突如其来要其做决定，他沉默的思考着， 置业顾问并没有停，速度很快的再次渲染着这套房子的得来不易 以及他的运气很好。以后我们项目基本没有三房洋房了。反复敲 击客户的敏感点和兴趣点…… 41 一石二鸟 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 也许这时的准客户不是一个，而是两个，甚至是多个……我们 要学会放大营销效果，让现有的客户不断影响其他客户…… 背景介绍： 客户是两兄妹，哥哥常年居住在 XX ，妹妹在北京工作了多年， 两人打算退休后在重庆买房当邻居养老。两兄妹带着家人来到 易居中国 ** 项目看别墅，置业顾问小李接待了他们。小李推 荐的是两套 180 多平米的端头户型。两位对房子和价格还比 较满意，但由于是第一次来，两人有所犹豫，于是留下联系方 式回去考虑。第二天早上，小李再次把客户约到了现场，正巧 这时销售中心有几组新客户也在看别墅…… 42 一石二鸟 销售中心案例 P1 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 置业顾问 A ：已经和两兄妹纠缠了很久，并还带他们去参观了我们 的老园区，对于景观和品质他们都很满意，两人要的是两套相连的位 置，就是在价格上犹豫不决，想多要些优惠。为了让客户尽快下定， 置业顾问便利用现场其它看房的客户，让他们相互影响，说不定还能 达到一石二鸟的效果…… — 场景案例 P1 场景案例 P2 于是，置业顾问 A 借口到前台去给客户拿资料，借机让前台同事给 正在接待客户的置业顾问 B 打电话，让置业顾问 B 推荐两套户型， 一套是不冲突的，一套确实冲突的。又过了一会，客户仍然僵持不 下……于是置业顾问 B 便非常机灵的走到客户身边，对着置业顾问 A 说：“我的客户正在看 ×× 户型，马上就要定了，你就不要推荐 了。”不仅如此，置业顾问 B 还带着客户走到沙盘前故意当着置业 顾问 A 的客户面推荐这套户型！ 客户：我们可是买两套哟，如果这套被别人定了，我们就不要了。 43 一石二鸟 互动营销 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心案例 P2 这时，置业顾问 A 故意让两组客户坐得很近，让他们的情绪相互影 响……置业顾问 A 跟置业顾问 B 商量后，置业顾问 B 仍然故意不松 口，表示客户很喜欢这套户型，要不就让你客户赶快定，我也好推 荐其它的位置。 这时，两个客户情绪已经很激动了，置业顾问 A 见机会来了，就非 常强硬的说： “× 先生，干脆你俩把身份证先给我，我先给你们定下来，要不然 可真被别人预订了……” 而置业顾问 B 早就给他的客户推荐起另外一套户型，置业顾问 B 见 置业顾问 A 的客户定了，便也开始对自己的客户进行逼定：“您看 他们都定了，现在我们的别墅正是热销期，稍稍犹豫就被别人买走 了，这样，我帮您把认购书打出来给你看看……” 在置业顾问与客户的双重压力下，客户早就失去了原先的理智，两 组客户便同时成交！ 44 以假乱真 唱独角戏 综述及方 法 接听未定房 客户电话 接听已定房 客户电话 我们常会以打“假”电话等手段来唱以假乱真的独角戏，但 这样的戏我们需唱得绘声绘色，我们的情绪才能影响到客 户……例如： （ 1 ）接听未定房客户电话：第一步，在电话中简单的回答一些工 程、景观或办理按揭手续等专业性问题。第二步，回答房源销售问 题。（不要太直接的进入销售问题，容易引起客户反感）。 （ 2 ）接听已定房客户电话：第一步，回答关于签合同时间以及付 款方式等问题。第二步，询问家人的满意程度。第三步，假装对方 要给自己介绍朋友来买房，感谢并表示目前有 1 、 2 套好房源，但 要尽快来看，现在已经有客户准备定了。 45 善借东风 借用外力 综述—— 借用外力 各售场实 战案例— 利用财务 利用销控板 利用业主 善于借用身边的资源促成快速成交，例如：利 用现场优质业主的口碑、财务的催促、财务室 不断的定房信息、销售中心及样板区的展示效 果…… 46 善借东风 销售现场实战案例 综述—— 1 、客户犹豫不决时，为了坚定客户信心，让现 场财务帮助逼定，如：让财务告知客户 ×× 房源 已被预订。或让财务告知客户今天优惠取消，让 客户尽快下定。 借用外力 借用外力 各售场实 战案例— 利用财务 利用销控板 利用业主 2 、利用销售现场的销控展板（如有），不断的 更新销控板，让客户产生热销的感受。 3 、利用现场业主的正面信息影响客户，如：当 着客户的面与业主交谈开盘热销时的场景，或交 流业主所购物业的价值…… 47 对号入座 综述—— 适当的环境 产生不一样 的效果 售场人气不足时很容易影响客户的购买激情，在这样的谈判 背景下我们一定要设定场景，包括谈判地点、入座方向、空 间感受……让客户最大限度体会到销售中心的热销气场。例 如： 场景描述 （ 1 ）选择客户比较集中的位置入座 销售中心 实战案例 —— （ 2 ）选择客户视野容易察觉到来访者多少的位置 （ 3 ）选择临近财务室的地方，让客户感受现场不断有新的房源被 预定 48 对号入座 销售中心实战案例 综述—— 适当的环境 产生不一样 的效果 销售中心 实战案例 —— 场景描述 由于销售中心每天的客户到访量并不多，所以售场有 时会显得冷清，特别是在临门一脚的时候售场人气很重要。 置业顾问这时发现了客户的犹豫不决，如果不在此时把握 好每一个环节，这个客户就很容易流失，所以，置业顾问 通过平时的观察发现最能第一时间感受到售场人气的区域， 于是置业顾问故意把这组客户带到这里，并结合同事的配 合（让其它置业顾问不时在客户身边穿行，让客户觉得置 业顾问很繁忙）成功的化解了客户觉得冷清的感受…… 49 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 背景介绍： 两夫妻，易居中国 ** 项目的老客户，每次开盘都办卡，犹 豫半年不下单，多次来访 看样板房算价格，从而也和现场 的置业顾问建立了良好的关系…… 该客户之前看的是 16 层看江的位置，今天再次到访 抗性：非常犹豫 很理性 不打算今日下单，价格上想得到更 多优惠 50 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 置业顾问： * 阿姨，你好呀，今天又来看看吗？ 客户：对呀，今天你们人可真多…… 置业顾问： * 阿姨，您上次看的户型怎么样呀，房子都卖得差不 多了您还不定呀； 客户：不急不急，我还有些问题没搞清楚，需要再商量商量； 置业顾问：那好吧，您慢慢商量，但您今天也来得特别巧，我们 的优惠政策今天就结束了……（此时，置业顾问已经完全掌握客户 心理，故意装着不在意的样子） 客户：不会吧，怎么没人通知我呢，快给我算算是什么优惠…… 51 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 这时，只见销售中心的工作人员正好把优惠展板从原先放的地方拿 走…… 置业顾问：要不，我就上次您看的户型给您算算。 置业顾问趁机到前台给同事使了个眼色……正在打印预算单的时候， 旁边的同事突然发话了：“你怎么还在给客户算优惠的价格呀，你 早上没开会吗，今天优惠全部取消”； 客户诧异了，也非常生气，一定要让置业顾问去给她申请优惠。接 下来，置业顾问便与销售经理上演了一出“苦肉计”。这时的销售 经理可不会这么轻易就把优惠让给客户，一定会当着客户面骂置业 顾问失职，不尽责，让客户感到非常愧疚…… 慢慢的，客户已经被一步步套牢，在得来不易的优惠政策下，客户 自然心甘情愿的下了定金…… 52 临门一脚 塑造痛苦 综述—— 解除掏钱的 痛苦 销售中心 实战案例 —— 先付款后签约 随机应变 对于客户来说，掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了 一种本能。但若是我们能将“不买这套房子的痛苦”塑造够， 使之超过花钱的痛苦，客户同意会愿意成交。 53 临门一脚 塑造痛苦 综述—— 解除掏钱的 痛苦 销售中心 实战案例 —— 随机应变 先付款后签约 在销售过程中，客户最“痛苦”的时候莫过于让他们掏钱的时候， 就像火遇到水，一不小心就被浇灭了。所以，我们要在客户情绪最 高昂时帮助他们快速做出决定，让其付诸行动，加大客户的购房成 本。例如： （ 1 ）如果客户在掏钱一刻犹豫或是以钱不够托辞，想 方设法留住。伺机行事！ （ 2 ）客户一旦决定定房，置业顾问立即带客户到财务 室刷卡，最后补签认购书！ 54 议价之讲价技巧 55 我们为什么要来谈如何议价 1 、客户越来越坏，讲价的频率越来越高 2 、房产市场不景气，可以不急于买房，议价成为家常便饭 3 、价格比周边竞品高，客户容易议价 4 、产品很特殊，没有可比性，自然没有参照价格 56 客户购买的主要原因 Ø 产品条件与客户需求相符合 Ø 客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境） Ø 置业顾问能将产品及大小环境之价值表示得很好， Ø 客户认为本产品价值超过“表列价格”。 57 议价的成交过程 杀价 守价 议价 讲价 在整个销售流程当中，我们一般要和客户谈判 2 次，就是谈价格和谈合同。 我们现在就来讲如何来面对客户的杀价 58 客户为什么要杀价 对行情不了解 习惯性思维 预算确实较低 怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格 对产品理解不透彻 对行情陌生 买个菜、买件衣服都还价， 更何况房子 总价上差一口气 体现我们专业的环节，全方位的表明我们是 专业的，将产品的专业认识和了解百分百的 传递给客户。使客户相信你说的行情是客观 专业的行情。 习惯性思维 , 并不是便宜了就会买。客户在 能力范围内考虑的还是品质，在品质差不多 的情况下再是价格。所以，如果客户有预算， 关键就是楼盘品质的介绍了。 1 、预算相差不会很多； 2 、认同楼盘的品质。 所以我们要做的就是帮客户计算。 在计算时充分利用贷款这个杠杆 59 客户常用杀价招术 直接了当 听说 通常“斧头级”的客户会用此招，用 付款方式， 打 折扣，定下来，就直接签约等等 朋友来买，才多少价格 认识领导 有背景、有来头、认识你的老板，价格直接跟他 谈 挑毛病 对产品百般挑剔，以示其购买的勉强，让业务员 自感内疚――未能使其全部满意，是打折的理由 比较竞争个案 以工程进度、地段、价格、付款作比较 60 当我们面对杀价： • 熟悉产品，底气十足 对产品一定要熟悉，清楚自己的产品与其他产品的区别，自己的优势在哪里。 要从内心里喜欢自己所卖的产品，这样就能把自己的底气养好、充足，同时外 在的信心形象也调整好了。 • 抓住需求，吸引兴趣 客户喜欢房子，才会有谈价的基础，同时抓住需求后，才能在谈价中占据主 动 关键时刻，可以反其需求（推荐其不喜的楼层 / 朝向）达到守价的目的。 • 不急不燥，不卑不亢 双方的地位是平等的，客户有钱而你有房子，不能成交对我是损失，对客户同 样也是一种损失 61 守价 62 为什么要守价？ 杀价客户分为： 为了能更顺利的成交 不能成交 能成交 • 首先明确，客户没有预算 • 对于不能成交的价格， 为了公司 & 业主的利益 我们一定会一口拒绝的。 • 对于现场能够卖的价 格，我们为什么要守价？ 问题只是寻求心理感觉， 找平衡。 • 砍价的经历 • 如果一口就答应的话， 或许客户会找一些理由继 续杀价，或拖延补足的时 间，出现变数 • 先守住价格，确认一放 价格，客户马上成交，再 技巧的放价 63 守价说辞最终达到的目的 物有所值 守价时我们不能一味的说“不行”，一定要告诉客户 为什么不行。 实价销售 守价时，要给客户实价销售的概念。 热销状况 除了让客户了解“实价销售”和“物有所值”之外， 还要让客户感受到现场的热销。 64 议价 议价 65 议价原则 1 、 对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价 2 、 不要有底价的观念 3 、 除非客户、携带足够现金及支票能够下定，否则别作“议价谈判” 4 、不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价） 5 、要将让价视为一种促销手法——让价要有理由 6 、抑制客户有杀价念头的方法： 坚定态度，信心十足； 强调产品优点及价值； 制造无形的价值（风水、名人住附近等） 7 、 促销（自我促销、假客户）要合情合理 66 议价过程的三大阶段 一、 初期引诱阶段 Ø 初期，要坚守表列价格 Ø 攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）但最好别超过二次 Ø 引诱对方出价 Ø 对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价 Ø 除非对方能下定金，否则别答应对方出价 67 二、引入成交阶段 Ø 当客户有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您要很坚定否 定——提出否定理由： Ø 当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。 Ø 当双方开出“成交价格”时（如 xx 万，我立即购买） , 若在底价以上，仍 然不能马上答应： 68 三、成交阶段 Ø 填写订单，勿喜形于色 Ø 交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。 69 议价客户心理分析 : 1 、好占便宜的心理 很多客户属于有便宜就赚，我能赚到就赚到了，不管这个便宜有多少。 这种客户需要我们置业顾问告知无法继续优惠，因为这种心理的客户对 于价格上的优惠并不是作为一种交换条件，有时候可以利用一种小的纪 念品就可以处理； 70 议价客户心理分析 : 2 、作为一种习惯用语 没有心理上的准确的想法，也不是抱有一定的希望，更不是准备进入议 价谈判，置业顾问只要告知无法优惠就可以了； 71 议价客户心理分析 : 3 、试探性询问 这种客户有议价的想法和准备，但是对于议价的把握不是很充足，如果置 业顾问在谈判的过程中有可以议价表现，则这种客户会立即抓住机会进行 不断的议价谈判； 72 议价客户心理分析 : 4 ）补偿的心理 这类客户主要是在购买谈判中有一些愿望没有得到实现，从而做出一种退步， 希望在价格方面得到一些补偿，而且对于这种补偿有一定的尺度期望； 73 议价客户心理分析 : 5 、明确性价格期望 这类客户对于房地产市场的认识比较深入，同时对于竞争项目了解比较多。 74 针对要求打折的客户 Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø 成本分析法：成本价格合计，成本价加微利的房子怎么能打折呢？ 情感诉求法：朋友一场，能打折为什么不打？私自打折的员工将被炒鱿鱼。 换位思考法，“假如你是我，你怎么办？” 坚决否认，以绝后望。 董事会决定，统一定价、统一执行，无人能改。 作生意以诚信为本，价格实实在在，不含水份。 公司计划涨价。已经是优惠价格，泄露价格走势，迅速回笼资金 取整法，抹掉尾数，需要请示 比较法，周围确定项目，有内容 装聋作哑法 以退为进法，聊别的 能否批量购买？ 能否一次性付款。 各退一步法，“这麽有诚意，你把钱拿过来，我帮你争取” 75 议价案例： •客户：房子很满意，我很感兴趣，但是折扣不如其他楼盘给的多，多放些折扣，我一定要 了。 •置业顾问：我们是透明化售价，没有额外的折扣可以给您。 •客户：你们项目还是比周边项目贵一些的，你们经理应该可以多给一些折扣的吧？ •置业顾问：价格和折扣是我们集团董事会的决议，一般是不会打折的，就是关系户我们也 没有给过折扣，而且您如果购买成功，我是拿佣金的，如果有折扣放，可以让您购买，那 是互惠互利的我肯定会放的，确实我们没有过先例。 •客户：你们的房子也不是那么的好，我也不一定要购买你们的房子。如果折扣多一些的话， 我还可以考虑考虑。 •置业顾问：我们项目的品牌以及口碑是很好的，买房子也要买的安心。如果您一定要和我 们领导谈，也可以，但是，您带定金了吗？如果您带定金了表示诚意，我可以尝试一下， 看我们经理是否可以与您沟通一下，但是不保证可以，因为我们从来没有过额外折扣。 76 置业顾问在此时让客户等了 30 分钟，才让销售经理与客户去沟通，告知作为老 客户介绍回购，额外给与 1 个点的优惠，但仅限今天有效，客户在得到一些 适当优惠和心理安慰后，加之对房子确实挺满意，当时就交了定金。 77 讲价 78 ① 讲价技巧（如何拉高成交价格？如何吊价？） 1 ）坚定立场，肯定公司价格表很合理（表现信心十足之样）不轻易让价，让价必 须有理由。 2 ）不轻信客户之假情报、假资料。（客户有时会批评产品或制造假情报来打击售 屋人员）。 3 ）不要使用客户之出价来抬高价格（即加价之意）。 ● 当客户出价低于底价时，要使用强烈态度来反击，让他认为自己开价很离谱。 ● 当客户出价高于底价时，也要表现出不可能答应之态度。 ● 回绝客户出价后，可再强调产品优点，来化解客户出价念头。 ● 受屋人员可将房屋总价分割成自备款及银行贷款来谈，买主比较不会感觉价格很 高。 79 ① 讲价技巧（如何拉高成交价格？如何吊价？） 4 ）不要使用总价来作说服 -- 使用自备款，及每月贷款偿还金额来作说明。 5 ）让价要有理由 -- 先要让客户满意 -- 再作价格谈判 -- 编列让价理由 6 ）让价时，可向买方提出相对要求 -- 要求客户答应付出较多订金、签约快速（ 3 天内）、或全部支付现金，来作 为让价之相对要求（反要求）。 80 ② 成交技巧 （ 1 ）单刀直入法： ● 当客户开价高于底价时，可以采用迅速成交之法。 ● 当客户干脆地拿出现金或支票时，可以单刀直入地要求相对条件。 81 ② 成交技巧 （ 2 ）幕后王牌法： •当客户开价高于底价时，可以表示自己无权决定，要请示公司。再询问对方是否 能下订金？订金多少？若确定他能支付之订金，则可打假电话请示上级，而后， 表示上级答应此一价格，但是，要求三天内签约。 •当客户开价时，可以迂回地表示自己无权作主，（要请示上级），再询问对方能 下多少订金。 •当客户开价低于底价时，除了立即回拒外，可再使用假客户、假电话来拉高成交 价格。 82 ② 成交技巧 （ 3 ）假设成交法： • 当客户开出一个价格，并且表示要马上订下时，您可以反问：“您带了几万元 订金？明天能不能签约”。 • 当客户开出一个价格，而且表现出很喜欢之样子时，您可反问“如果今天支付 订金，何时才能签约” 83 • 议价演练： 案例 1 、 客户：你们这个房子质量看着不太好，而且厨房和主卧太小，价格又太 贵，多打些折扣我还能考虑一下。 84 • 议价演练： 案例 2 、 客户：现在是 99 折，其他项目 98 折，你再给打个 98 折，我就可以考虑 买了，多打的折扣钱，可以拿一些作为你的酬劳，你帮我争取争取。 85 • 议价演练： 案例 3 、 客户：我朋友之前看过你们的房子，你们给他的折扣就多，这就不公平了 吗，我也可以找你们开发商的关系，就是不想麻烦，我也没要过多的 折扣，所以不想动用关系。 86 • 议价演练： 案例 4 、 客户：我认识你们领导，你不 用打电话给我 ，找我订房！！！！ 87 谢谢 88
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专业医药销售培训 概述 专业医药销售的定义 专业医药销售，就是药品的销售。在销 售过程中，能充分体现专业的学术形象，有 目的、有步骤地巧妙应用技巧，不仅使医生 明白和理解，更重要的是使他们能接受和同 意你的观点和产品，最终达到销售目的。 医生的角色 药品作为一种特殊商品，被分为处方药（ Ethic ）和柜台药（ＯＴＣ）两种 。以处方药（ Ethic ）的销售环节为例，从药厂生产出厂——医药商业公司—— 医院药剂科——医院药房——医生处方——患者购买。 图 1 － 1 药品销售链条 在整个药品销售链条中医生发挥着关键的作用。医生接受正确的信息，处方正确， 可以治病救人，改善健康；医生处方不当或错误，会导致疾病的发生，甚至于危 及生命。所以医生在医药销售的环节中扮演着很重要的角色，药品为医生带来有 效的治疗，就是医生需要获得的最大利益。 医药代表的角色 1. 医药代表的角色定位 据一项调查显示，临床医生 73% 的新药信息来自于各药厂医药代表的直接 介绍。所以，如果你问医药代表是谁？医药代表就是： 医药专业销售呼唤高素质的医药代表，呼唤有成功进取心的医药代表。旧时 销售员仅有送货和签合同等的功能，现代医药代表是企业与医生之间的载体，公 司产品形象的大使，产品使用的专业指导，企业组织中成功的细胞。 2. 医药代表的角色认知 针对现代医药代表的角色定位， 医药代表应明确以下四点认知： 【案例】 某医药代表的工作描述 职位：医药代表 上级主管：销售经理或地区主管 工作区域：青城市 工作目的： ①建立并维护公司的良好形象 ②说服采购人员购买公司的产品 ③说服客户正确应用公司的产品 ④帮助应用我们产品的客户取得最佳的效果 ⑤逐渐扩大产品的应用 ⑥鼓励客户不断应用我们的产品 ⑦为应用我们产品的客户提供帮助、解决问题、清除障碍 ⑧收集提供市场综合信息 ⑨收集提供竞争对手产品及市场信息 销售人员的基本职责： ①达到个人的营业目标并完成每一产品的目标 ②完成推广计划并使投入取得最大效益 ③进行有计划的行程拜访提高工作效率 ④确保本区域内行政工作及时准确 ⑤对客户中的关键人物进行有效说服及定期拜访 ⑥确保对每一位客户的服务符合公司的标准并保持适当的库存 ⑦计划准备每一天每一次的拜访，确保公司及个人目标的设定 ⑧确保回款及赊账符合公司的要求程序 医药代表应有的素质 1. 医药代表应具备的知识 医药代表的知识结构应该不断更新和更为广博。医药代表应 具备的必备知识是相关产品的医药基本知识及营销知识，应具备 的辅助知识是多学科、广阔的知识视野。作为销售的润滑剂，辅 助知识也许会成为医药代表成功的媒介。 2. 医药代表应具备的技能 医药代表的基本技能是什么？探询、呈现、成交、 观察、开场白、聆听、处理异议、跟进等各种技巧都 是医药代表应具备的技能。 3. 医药代表应具备的敬业精神 在我们身边大家可能看到过许许多多的医药代表。 相同的产品、公司、教育背景，相似的市场，不同的 代表为什么有着不同的业绩？答案只有一个：敬业精 神。即勤（脑勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、诚 （诚意、诚信）、礼（礼仪、礼节）、智（智慧）、 信（信誉、自信）。 ◆ 医药代表的成功公式 这个公式有一个特点，如果产品知识欠缺，但是销售技巧比较好，敬 业精神很好，医药代表的表现并不会差，因为销售技巧和敬业精神可以弥 补产品知识的不足；如果销售技巧不足，产品知识可以弥补。但是，如果 你的敬业精神是 0 ，销售技巧和产品知识都非常好，得到的结果也只能是 0 。 也就是说从这个公式可以看出，一个人的成功不仅在于他的销售知识，他 的销售技巧和他的产品知识，更重要的在于他的敬业精神。凡是从事医药 专业销售的每一位从业人员都应该清楚地知道：如果没有良好的敬业精神， 就很难成就销售业绩。 ◆ 木桶理论 如果把医药代表的职业素质分为一只木桶的不同板块：知识 板块、技巧板块、敬业精神板块、综合素质板块，在众多的板块 中大家可以想象一只木桶装的水一定只能达到最短的那一块木板 的位置，即在你的销售工作中，尽量补齐你所有的木桶的板块， 让它尽可能地承载更多的水。只有这样，才能成为一位成功的医 药代表。 图 1 － 2 木桶理论：水只能装到最短的木板处 医院代表需具备的素质 【自检】 作为一名医药代表，需要 具备哪些职业素质？检查一 下，你是否具备了这些职业 素质，并进行有针对性的改 进。 医院代表需 具备的知识 医院代表应 具备的技巧 表 1 － 1 职业素质检查表 改进 必备知识 □ 是 □否 辅助知识 □ 是 □否 探询技巧 □ 是 □否 呈现技巧、 □ 是 □否 成交技巧 □ 是 □否 观察技巧 □ 是 □否 开场白技巧 □ 是 □否 同理心聆听技巧 □ 是 □否 处理异议技巧 □ 是 □否 跟进技巧 □ 是 □否 勤（脑勤、眼勤、 手勤、腿勤、嘴 勤） 诚（诚意、诚信） 敬业精神 是否具备 礼（礼仪、礼节） 智（智慧） 信（信誉、自信） □ 是 □否 □ 是 □否 □ 是 □否 □ 是 □否 □ 是 □否 总结 作为一名医药专业代表，首先要明确自己的 工作定义，即医药专业销售的定义。其次要 明确自己的拜访对象在医药专业销售过程中 扮演的角色，最后要明确自己扮演的角色。 明确以上三点，是你顺利开展销售工作的基 础。此外请你牢记：没有天生的推销专家， 只有经由正确训练的专业推销人才。了解推 销的技巧和方法，你才能获得成功。 探询技巧 【本讲重点】 探询的目的与障碍 探询的技巧 实战演练 探询的目的与障碍 当船舶在大海航行突遇冰山时，当云山雾罩里 不知故里时，当医生顾左右而言它时，用探询的技 巧，会帮助你走出困境，发现机会。因为如果你明 白某人行动的真实含义，你就可以了解这个人对事 物的态度和做事的动机，最重要的就是可以知道他 （她）的基本需要，这是非常重要的。因为个人的 基本需要直接决定其行为。 探询的目的 探询的目的是你所希望获得的资料符合你与医生讨论的主题， 它包括确定医生对你的产品的需求程度、对已知产品了解的深度、 对你的产品的满意程度，查明医生对你的产品的顾虑。如果医药 代表达到了探询的四个目的，那么这次拜访就是成功的。 探询的障碍 1. 使探询变成盘查 如果医药代表反复地询问医生，会使医生感觉到医药代表咄咄逼人， 让他觉得医药代表的探询是盘查，从而对医药代表的探询感到反感。如 果医药代表的探询让医生感到反感，那么今天的拜访恐怕再好的开场白 都不能使你进入实质性的拜访，最后可能会导致拜访的失败或走向相反 的方向。 2. 使拜访失去方向 在何种情况下会使医药代表的拜访失去方向呢？例如在询问时，问 题太过于宽泛，提问的目的性不明确，也不够简洁，让别人听了以后不 知道如何回答，那么这时医生对问题的回答就可能失去方向，此时医生 也会给你一个朦胧的答案。所以在拜访的过程中一定要注意探询的问题 不易太长，要简洁明确。 3. 使关系变得紧张 医药代表的问题可能会造成其与医生之间的关系紧张，因为医药代表 在提问时如果不考虑语气、语调和语速，或者说态度、方式，只是从自身 的角度去考虑如何提问才能达到目的，这样就可能使医生产生反感，从而 可能给拜访造成紧张的气氛。 4. 使时间失去控制 时间失去控制是从事销售拜访多年的医药代表常常出现的一个问题。 有多年销售经验的医药代表通常与医生建立了良好的私人关系，所以在拜 访的过程中会提到很多题外话。作为一位医药代表，必须具备的是专业知 识、产品的知识和销售技巧，此外还需要有辅助知识，因为辅助知识可以 成为润滑剂，使销售拜访更为流畅，但是如果运用不当，丢失目标，浪费 时间，那就可能丢失今天的有效时间，你所要达到的拜访目的就要大打折 扣了。 探询的技巧 什么是探询的技巧 1. 使医生有兴趣与你交谈 探询的技巧首先是要使医生感兴趣，愿意与医药代表交谈。如果没 有把医生的兴趣激起，那么医生就不会与医药代表进行交谈；如果不交 谈，医药代表就没有办法取得更多的信息；如果没有信息，医药代表就 不能知道医生的需求，也就不能实现销售拜访。所以首先要考虑怎么样 激发医生的兴趣。需要注意的是激起医生的兴趣，不仅仅是在开场白， 而是在每一次发问的过程中都要尽可能地让医生感兴趣，让医生愿意和 医药代表交谈。 2. 取得有关产品使用、治疗及相关竞争产品的重要 信息只有通过医药代表与医生的对话才能真正了解产品的使用、治 疗及相关竞争产品的一些重要信息。现代社会的竞争很大程度上在于你 对信息的了解程度，医药代表了解到的信息越多，那么成功的机率就越 大。 3. 决定医生对你、对公司、对产品及他（她）自己需求的看法 通过探询也可以了解到医生对你、对你的公司、对你的产品还有他 自己需求的看法，这一点非常重要。如果医药代表在拜访的过程中只注 意自己的目的，自己如何达成销售，而忽略了医生对你和对你产品的看 法，就不能实现真正的销售。 开放式探询与封闭式探询 1. 开放式探询 当你希望医生畅所欲言时，当你希望医生提供给你更多和更有用 的信息时，当你希望改变话题时，你可用以下的六种句型进行探问。 如果使用恰当，医生会在交谈的过程中，因不期然变成主角而愉悦， 因受到尊重而欣然，从而在和谐的交流中提供给你足够的信息。但也 可因此失却主题，流失时间。所以有效地把握甚为重要。 【案例】 代表： × 医生，您通常首选什么镇痛药治疗中度 癌痛？ 代表： × 医生，您出国学习的这一段时间，谁主 要负责这项临床研究呢？ 代表： × 医生，对ＮＳＡＩＤＳ治疗不理想的病 人，您为什么不试一下双氢可待因的复方制剂呢？ 代表： × 医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？ 代表： × 医生，双氢可待因的复方制剂用在什么 时候最适合？ 代表： × 主任，您认为这类药的临床前景如何？ 代表： × 医生，您怎样评价双氢可待因的复方制 剂在减轻中度镇痛方面的疗效 2. 封闭式探询 当你要澄清医生的话时，当医生不愿意或不表达自己的意愿 时，当达成协议时，或重要事项的确定时，限制提问可以锁定医 生，确定对方的想法，取得明确的要点。但你所获的资料有限， 也易使医生产生紧张情绪，缺乏双向沟通的氛围。所以拜访时应 选择合适时机使用。 【案例】 代表：罗医生，您的病人服用 ××× 感冒片， 是不是起效快，又没有胃肠道方面的不良反 应？ 医生：是的。 代表：罗医生，您下周三还是下周五上门诊？ 医生：下周三。 代表：下次您门诊时我再来拜访您好吗？ 医生：好的。 【自检】 用你所熟悉的产品分别作 5 个开放 式的问话和 5 个封闭式的问话。 小结 探询可谓剥皮取核，直取需求的方法。 你要想最快地发现医生真正关心的焦点在哪 儿？你如何才能达成你的目标？你首先得学 会问问题。你的问题就像探针一样，由浅入 深，由表及里，由模糊到清晰。当船舶在大 海航行突遇冰山时，当云山雾罩里不知故里 时，当医生顾左右而言它时，用探询的技巧， 会帮助你走出困境，发现机会。 呈现技巧 【本讲重点】 呈现时机 药品的特性利益转化 呈现时机 1. 如何把握时机 ◆ 当医药代表发现客户的需求时 当医药代表发现客户的需求时，医药代表要开始呈现 产品，将产品特性转换成产品的利益。 ◆ 当医药代表已清楚客户的需求时 当医药代表已清楚客户的需求时，必须要呈现你的产 品，因为医药代表来的目的就是推销产品，让客户了解产 品，最终使用产品。 ◆ 介绍适当的利益，以满足客户的需求 要是一位顾客作出含糊、不完整的需求表示时，你应 该不断地询问，直至你肯定完全明白了他（她）的需求， 当你越理解他（她）的需求，你就越能准确地以适当的利 益来满足这个需求。 2. 如何发现时机 如何发现呈现的时机呢？首先医药代表进行说服以满足医生的 需求。其次通过医药代表的探询更清晰地了解医生的需求，因为医 生希望解决的问题是医药代表必须要去做的。最后透过探询，医药 代表可以证实这个需求，同时通过探询，医药代表可以更清晰地了 解自己的机会，所以在呈现的技巧中，实际上也是通过不断掌握的 探询，了解到客户真实的需求。了解到客户的真实需求后，医药代 表就可以开始呈现产品以及产品的特性带来的利益。 药品的特性利益转化 药品的特性和利益 1. 药品的特性 药品的特性就是事实，就是药品的性能，是可以用感官 和相关研究资料来证实的药品的特征，是不可以想象出来的。 药品的疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、 颜色、剂型、包装等都是药品的特性。每一项药品的事实， 也就是上述这样一些特性都可以转换成一个或多个不同的利 益，这个利益一定是针对医生和患者的。 2. 药品的利益 利益（益处）就是指药品和服务的好处，即能如何改进 病人的生活质量或医生的治疗水平，这就是药品带来的最大 利益。安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等都是药 品的利益。 【举例】 如果说一种药品的血药浓度可以持续 12 小时，这个显然是 一个特性，是一种药品所具备的特点。医药代表可以将这一特点 转换成什么样的利益呢？血药浓度可以持续 12 个小时，意味着 一天只需要早一粒，晚一粒。也就是说一天只需要服用两次就可 以了，如果口服药品一天服用两次，相对三次、四次或多次服用 的药来说，它的服用就比较方便了。如果服用方便，病人服用过 程中就不容易忘记，即病人使用的依从性很好，依从性好就可以 达到良好的治疗效果。我们经常发现患者投诉某一种药品的疗效 不好，吃完以后好像没有什么效果，结果发现因为要求一天服用 的次数太多，病人往往忘记服用，即依从性不好，这样就失去了 药品应有的效果。也就是说在血药浓度持续 12 个小时的这一个 特性可以带来的好处是病人服用方便，而服用方便不容易忘记就 可以达到良好的治疗效果。 很多药品是通过缓释技术生产的，缓释技术在临床中可以带来什么好 处呢？病人服用以后药力会在胃里慢慢释放，避免了药品带来的峰波 和峰谷（所谓峰波和峰谷是指药品服用后很快就达到一个血药高峰， 达到峰波，然后持续一定的时间后达到峰谷，这样就可能造成一种不 稳定性）尤其对于降血压药物来说，缓释技术对于血压的平稳降压有 着十分重要的作用。所以缓释技术在治疗降血压的药物中，它的好处 就在于平稳降压，让病人有一种舒适的感觉。因此医药代表在介绍缓 释技术时，不仅要介绍药品有缓释技术，同时要告诉医生由于采用了 缓释技术，所以避免了药品产生的峰波和峰谷，可以平稳降压，使病 人服药以后有一种舒适的感觉。 药品有多种剂型，有口服剂型，有针剂型，还有水剂型等等。 口服剂型给病人和医生带来的好处是什么呢？静脉用药，或 说肌肉注射都需要别人来帮你实现的，但是口服的药品是通 过病人自己，或医生处方以后，病人拿到药品就可以自己使 用，自己实现治疗的目的，所以口服制剂带来的好处就是容 易调整剂量，给病人带来了方便，依从性好。 药品的三个特性分别产生出相应的利益，同时一个特性 不仅可以产生一个，还可以同时产生多个相关的利益。如果 医药代表在介绍过程中只介绍了事实，医生并不真正了解这 一事实可能会给他的治疗带来什么益处，给他的患者带来什 么益处。医药代表要让这个药品成为治疗的武器，你就必须 把这些产品的特性转换成利益。 特 性 利 益 血药浓度可以持 续 12 小时 一天只需早一粒，晚 一粒，服用方便，病 人不易忘记服用，使 用的依从性好，可达 到良好的治疗效果 缓释技术 避免了峰波峰谷，平 稳降压，病人有舒适 的感觉 口服剂型 容易调整剂量 利益的特点与展示 1. 利益特点 ◆ 利益必须是产品的一项事实带来的结果； ◆ 利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平； ◆ 医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来什么益处”； ◆ 医生处方的原因是那些“益处”，它能满足需求，而不仅仅是产品“特点”； ◆ 顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。 2. 展示利益 ◆ 多种表述与展示 特性是不可以想象的，但是利益是需要想象的，必须 是能针对医生或病人的心理获益（Ｅｍｏｔｉｏｎａｌ Ｂｅｎｅｆｉｔ）去充分地想象它能够给医生和患者带 来什么样的益处，而益处是需要靠语言去渲染。所以，在 展示利益时，需要通过多种表述与展示使得利益形象化， 使得医生能够感觉到利益的真实存在，以达到拜访的目的。 ◆ 反复强调 在展示利益时，还需要反复强调，让医生明细地了解 产品可能会带来的好处。只说一次可能不足以引起医生心 中的共鸣，要通过第二次强调，当医生刚有些兴趣时，医 药代表还要做第三次、第四次反复的强调，直到医生接受 为止。 ◆ 要有侧重点 医药代表在呈现利益时，一定是根据销售对象， 根据科室的特点进行呈现，所以要有侧重点。如果 在病房里你应该考虑的侧重点是病人在使用以后如 何能够尽快治愈出院，在门诊应考虑如何方便使用。 所以不同的科室不同的地点，不同的时间不同的医 生，要有各自不同的侧重点。 ◆ 对老医生使用新方法 在展示的过程中，有时候有多年销售经验的医 药代表会出现这样的疏忽，认为医生已经非常清楚 自己销售的产品，也非常清楚产品的特性带来的利 益，其实，这种想法是错误的。可口可乐大家都很 了解，很熟悉，但为什么每天你在电视上都能看到 可口可乐的广告呢？实际上可口可乐就是反复提醒 它的客户可口可乐可以给你带来的好处。所以对于 老客户，对于已经使用你销售的产品的医生还需要 反复强调，当然你使用的手法可以不同于你刚接触 的医生，医药代表可以对老客户使用新方法。 ◆ 避开竞争对手优势 不同的产品会有它的优势和局限，如果自己销售的产品 的劣势与竞争对手的优势相比，那你所销售的产品岂不是一 无是处，没必要进行销售了。实际上并非如此，只要是化学 药品都有它自己的优点，也有它自己的缺点，所以既要承认 其它产品的优点，但是也要尽可能多地展示自身产品的优势。 ◆ 不威胁竞争对手存在，争取立足 在知识经济和人格经济时代，传统的“你赢－我输、你 输－我赢、你输－我输”的竞争正步入“你赢－我赢”的战 略联盟，从对抗到合作，从无序到有序，从短暂的生存到永 久的矗立已成为一种趋势。无论是政界、商界、企业界还是 其它各界，无论从事什么职业、什么工作，无论是否意识到 社会发展的这种趋势，双赢都将是一种必然选择，是一种新 的营销趋势。在竞争的过程中一定要记住双赢的思想，只有 当医药代表提出的方案成功地解决了客户所面临的问题，实 现医生所期望的结果，这个方案才会展现价值，你所销售的 产品才能够立足，而不是依靠威胁竞争对手的存在而立足。 3. 展现利益时的注意事项 ◆ 展现益处时尽量使用产品的商品名 展现利益时要尽量使用产品的商品名，而不使用化学名。药品既有 产品名又有化学名，同类产品可能会有多个产品名，不同厂家生产的同 一药品可能会有不同的商品名，但是化学名只有一个。所以展现产品的 利益时，如果用的化学名，就有可能帮助了竞争对手，因为医生在使用 药品时，记不住你销售药品的商品名，而记住了化学名，容易造成混淆。 ◆ 充分运用观察的技巧 充分运用观察的技巧，确认医生的兴趣在哪，对这个益处是不是感 兴趣，如果感兴趣医药代表就可以继续这一话题，如果说医生对医药代 表提出的益处不感兴趣，那么医药代表应该用其它事实展现产品的其它 利益。 ◆ 不同专科的医生所需要的对病人的益处各自不同 不同的门诊展示相同的利益，那么碰壁的可能性就 会增大，因为不同专科的医生所需要的对病人的益处是 不同的。如果在不同的门诊展示相同的利益，缺乏针对 性，也许你所展示的利益并不是医生所需要的，那么你 的拜访就是失败的。 ◆ 渲染益处时不要太过夸张 益处是可以渲染的，但是不要过于夸张，如果太过 夸张了就是超出了药品本身可能带来的利益，这样只会 适得其反，因为在医生面前医药代表失去了诚信。 【案例】 阅读以下对话，填写下表，区分产品的特性与利益。 代表：头孢安啶的半衰期长达 24 小时，可以一天一次，所以 使用十分方便。 医生：唔…… 代表：这样每天只需要给患者注射一次就行了，所以使用十 分方便。既可减轻护士的负担，也可减轻病人多次针刺的痛 苦。 医生：这倒是。 代表：这样病人可以不住院，只需到门诊注射即可。 医生：的确。 代表：如果病人省去住院，至少可以节约 2?3 的治疗费用。 医生：听起来不错，我试试。 产品 头孢安啶 特性 利益 〔注：一项特性，可转换为一项或多项利益（利益——对医生患者带来的好处）〕 什么是局限 局限是产品可能的副作用，处方产品时需要考虑的限制。 任何化学药品它既有治疗疾病的积极作用也有不良的副作用， 产品可能带来的副作用是医生在开处方药品时需要考虑的。 医药代表不能马上就反驳医生提出的药品的局限，而应该首 先承认局限，在承认局限的同时，用产品的事实充分展现利 益，让医生接受产品的利益，尽可能地避开局限，降低局限 带来的负面效应。 回避局限会使医生产生一些错误的期望值；认为产品资 料的不足；医药代表隐瞒了一些风险；医生会对医药代表的 信任度相应地下降。 准确全面地提供益处和局限而不要夸大，要给医生一个 正确的期望值，好的医药代表应该是负责任的，有信心的， 不应该传递一种错误的信息。 对待局限的态度 承认局限 回避局限 ● 医生可预测病人可能产生的反 应 ● 使医生对产品产生正确的期望 值 ● 医生更加信任你 ● 医生产生错误的期望值 ● 认为产品资料不足 ● 你在隐瞒些什么风险 ● 医生对你的信任度降低 注意事项 为何要提供周详见解 ● 谈产品局限时，尽量描述成这 一类产品的特点，此局限不仅仅 是我们的产品所独有的 ● 讲解局限时尽量使用药物的类 别名，而非商品名 ● 过分看重利益（益处）：可能 还是产品局限，对产品作出超乎 实际的期望，导致失望 ● 过分强调局限（缺点）：忽略 产品实际的益处，导致医生不处 方 小结 医生买的不是产品或服务，他买的是利益。 因此抓住呈现的时间，将药品的特性转化 成医生需要的利益就显得格外重要。当医 药代表明确医生的需要时，应及时呈现利 益，呈现利益时应尽量使用产品的商品名， 要充分运用观察技巧，考虑到不同专科的 医生所需要的对病人的益处不同，渲染益 处时不要太过夸张。
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资深业务人员的谈判技巧.ppt
资深业务的谈判技巧 课程内容 谈判的理念 谈判的六个阶段 谈判战术 - 成功谈判技巧 谈判守则 第一部分：谈判理念 什么是谈判？ 什么时候需要谈判？ 谈判的目标 成功谈判者应该具备的素质 影响谈判的因素 谈判的金三角 谈判的类型 谈判者的类型 什么是谈判？ 谈判，谈 ( 交流、沟通）与判（决策），沟 通之后决策。 谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们 想要的东西！ 谈判贯穿了人的一生，拥有好的谈判能力， 你将获得一个更高质量的人生和工作过程。 什么情况下需要谈判？ 甲方 强 强 弱 弱 乙方 强 弱 强 弱 需要 谈判？ Y N N Y 谈判目标 我 赢 赢 输 双赢 我输你赢 我赢你输 我输你也输 你 输 成功谈判者应具备的素质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉， 优秀的谈判人员有下列特质： 有意愿去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气刺探及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气承诺更高目标，并承担相应的风险 ( 大胆要，达成深度合 作） 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信 有耐心等待真相揭露的智慧 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 从个人角度透视谈判的洞察力，能体察出个人影响谈判的潜伏因素 影响谈判的重要因素： 谈判者的目标 谈判者的权力 谈判者掌握的信息 谈判的时间限制 面临的压力 谈判者的素质、风格 等等 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同 的权力表现（谭智） 权力对谈判结果有决定性的影响 http://baike.baidu.com/view/16651.htm 左右谈判的时间限制 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手 的 应自问： 1. 我对手的期限为何 ? 2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈 判的力量 3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？ 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1. 自身需求 2. 对方需求 谈判的类型 友好合作式谈判 理性式谈判 竞争式谈判 的特点 友好合作式谈判 结果不够理想、明智 谈判没有效率 给友谊带来危险 多方参与时更为不妙 友善并非答案 谈判的特点 人与问题分开 注重利益而非立场 寻求互利解决方案 坚持运用客观标准 理性 分开 原则之一：人与问题 每个谈判者所追求的利益双重性： 实质利益与人际关系 “ 生意不在，人义（亦）在” 对问题做硬式处理，对人做软式处理。 原则之二：注重利益而非立场 明智的谈判需要协调利益，而非立场： 谈判是共享利益的创造，兼容利益的协调，冲突 利益的交换 . 如何识别利益因素？ 多问“为什么？”－您为什么特别注重… .. 多问“为什么不？”－您为什么不去做…… 意识到谈判每一方都有多重利益所在； 人类最根本的需要可能就是谈判中最强的利益所在， 通常被忽略 将双方的利益列在一个单子上，备忘并激发你的灵感。 人 类 需 求 美国学者马斯洛人类需要层次： 1 生理 ( 体内平衡 ) 的需要； 2 安全与寻求保障的需要； 3 爱与归属的需要； 4 获得尊重的需要； 5 自我实现的需要； 6 认识与理解的需要； 7 美的需要。 原则之三：寻求互利解决方案 将方案的创造与对方案的判断行为分开； 大胆假设，小心求证。 充分发挥想象力扩大方案选择范围； 找出互利的解决方案； 替对方着想，让对方容易作出决策。 原则之四：坚持使用客观标准 使用客观标准的原则： 公平有效的原则； 科学性原则； 先例原则。 客观标准是解决谈判利益冲突的方法 如何运用客观标准的原则进行谈判？ 将谈判的利益分割问题着眼于寻找客观依据； 善于阐述自己的理由，也接受对方的合理正当的客观依据； 不要屈从于对方的压力； 谈判类型对比 友好合作式 竞争式（厚黑学） 理性 对方是朋友 目标在于共识 为了友谊作出让步 对任何事采取温和态度 信任对方 容易改变阵地 给予对方恩惠 为合作愿承受单方损失 改变最低界限 寻找对方接受的单方方案 坚持达成共识 避免意志的较量 迫于压力而妥协 对方是对手 目标在于胜利 为了友谊要求让步 对人与事采取强硬态度 不信任对方 固守不前 给对方以威胁 把单方优惠作为协议条件 对自己最低界限含糊其词 寻找自己喜欢的单方方案 坚守阵地 坚持在意志较量中取胜 给对方施加压力 对方是解决问题者 目标在于有效、愉快地得到结果 把人与问题分开 对人软、对事硬 谈判与信任无关 集中精力于利益而不是阵地 探讨相互利益 为共同利益寻求方案 避免最低界限 寻找有利于双方的方案再作决定 坚持使用客观标准 努力获得双方认可的客观标准 向道理低头而不是向压力低头 四种类型的谈判者 驴子 对可能发生的事情无 知到了极点 所得到的利益通常不 多，也明显不够好 执着地坚持有独断缺 陷的原则性 机械地、固执地去挑 战 羊 无论何时，无论遇到 什么，你都认为是可 以接受的 具有实用主义特征， 但却成为他人影响力 的受害者 对于如何为自己争取 利益没有太多意识 四种类型的谈判者 狐狸 很清楚会发生什么， 十分确认要进行的谈 判是值得的 实用主义发挥到了极 致，擅长利用别人的 弱点 通过歪曲事实来取得 谈判的成功 猫头鹰 通过建立真诚的关系， 获得长远的利益 对于谈判选择中存在 的机遇和挑战做好了 充分的准备 怎样改变你的处境 你租用的办公室即将重新确定租金，你估计房东 会将价格提高 20% ，你会 1 。主动要求把价格提高到合理的 10% －羊 2 。要求房东降低租金－狐狸 3 。建议提交仲裁－驴子 4 。指出房屋存在的缺陷，要求房东进行整修－ 猫头 鹰 考一个问题 谈判和讨价还价的区别？ 思 第二部分 : 谈判的过程 • 准备阶段 • 开始阶段 • 展开阶段 • 整合阶段 • 讨价还价阶 段 • 达成协议 一、 准 备 阶 段 一 二 三 四 五 基础、目标 确认谈判具体问题并做优先顺序划分 精心准备、收集信息 评估对手 多重解决方案准备 成功谈判应具备的基础条件 1. 有合作的愿望 2. 有合作的诚意 3. 有一定的共识或某些共同的利益 4. 对待问题的认识上有一定的争议 设定谈判的目标 • • • • 阐明目标 划分优先级 评估优先级 区别“想要”和 “需要” 确定争议的备案 为每个争议点设定优先顺序 确定力争点，和妥协点 为每个争议点制订多种备案 评估对方的力争点，妥协点 和可能的备案 注意备案的可行性 确定备案的底线 让步区域： 50 让步区域： 190 出现僵 持 100 元 60 元 80 元 90 元 110 元 150 元 280 元 卖方 买方 报价 B 期 望 价 S 底 价 B 底 价 成交价 S 期 望 价 报价 议价区域 确定备案的底线 设定高底线： 拉开开价与底价的距离，增大谈判空间 获得理想的谈判结果 让对方有赢家的感觉 无论是买方还是卖方，都要敢于设定高底线 买卖双方承受力各不相同，切勿想当然地认为对 方不会接受，而降低期望值 各争议点的底线互相联系 精心准备 • • • • • 利用准备时间 组织数据 汇集文件 设计逻辑 预测谈判可能的发展方向 评估对手 • 摸清对手情况 • 评估对手实力 • 明确对手目标（上限、下限、优先 级） • 分析对手的弱点 • 研究历史资料 • 寻找共同立场 • 利用正规渠道和非正式渠道的情报 SWOT 分 析 • • • • 优势 劣势 机会 威胁 准备解决方案 • 确认主要的冲突 • 提出多种解决方案 • 推测对方的解决方案 二、开 始 阶 段 • 相互认识了解 • 声明目的 开始时应注意的问题 • • • • 扫除误解和谣言 避免感情用事 设想一个理想的结果让每个人知道 重视共同的目标 开始阶段的目的 • • • • 建立信心 培养信任 证明能力 表达善意 开始阶段的困难 • • • • 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法 • • • • 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 领会对手的肢体语言 o 观察基本信号 o 对付欺骗 o 识别信号： 三、展 开 阶 段 展开阶段的目的 • 取得相关信息和资料 • 使客户看清自己的需求 • 发掘客户更多的需求 障碍 • 客户提供错误信息 • 客户提供不完整的信息 • 客户看不到需求的重要性 对策 • • • • • • 提问 积极地聆听 深入询问重要的问题 及时与对方确认信息的正确性 刺 激 和 强 调 客 户 的 需求 必要时可以暂停谈判 四、整 合 阶 段 双 方 应 本 着“ 给 予 / 得 到” 的 原 则 为 了 互 惠 互 利 的 目 标， 积 极 主 动 的 调 整 各 自 的 需 求 和 条 件，调 整 给 予 和 得 到 的 力 度 和 宽 度。 记 住： 即使是双赢的谈判你也不可能 得 到 所 有 你 想 要 的。 整合阶段的目的 让客户看到其需求的重要性并 认同我们所提供的方案是最好的 打破僵局 从个人共识重新开始 换人 更换公司内部负责层面（真 假）更换气氛 提出“如果……怎样？” 提出小让步 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 困难 • 对方看不到需求 • 对方不认同我方的方案 • 对方认为价格太贵 或不接受某些条款 解决方法 重 新 审 视： • • • • • 从掌握的客户资料入手 重新考虑谁是决策人 我方能够帮什么忙 将共同利益放在分歧之前 再寻找共同利益 引 入 新 的 “要 件”， 调 整 给 与 取 的 力 度 和 宽 度， 整 合 解 决 方 案。 要件的概念 在沟通过程中，我们所探询和感觉得到的 对方的需求，这种需求是我们以前所没有意识 到的但是我们可以满足的，所以可以盘活我方 资源，换取更多的利益，并推动谈判走向协议 达成阶段。这种要件甚至是可以利用第三方的 资源或者说引入第三方。 五、讨价还价阶段 降 低 对 方 的 心 理 期 望， 让 对 方 珍 视 你 的 让 步 价 值。 让步策略 • 第 一 种： 15 元－ 13 元－ 10 元－ 5 元 • 第 二 种： 15 元－ 12 元－ 9 元－ 6 元 • 第 三 种： 15 元－ 11.5 元－ 10 元－ 9.37 元 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理 由，不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发 掘出来，尽力隐藏自己的目标 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可 在次要问题上先让步 成熟的谈判者永远不会说我们折中吧。如果对 方要求各让一半，你一定说“我无法承担” 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易 得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方 等得愈久，愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的， 对每一让步都要求对方回报，在谈判桌 上，没有任何东西是免费的！ 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡， 得个承诺，承诺是打折扣的让步 缩小对方的让步，放大我方的让步。 六、达 成 协 议 阶 段 • • • • 在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议 澄 清 所 有 模 棱 两 可 的 事， 减 少 误 会 避免时间不够带来的被动 达成协议阶段的目的 • 达成具体的行动方案 • 促成对方做出决定 • 使对方消除不必马上 做决定的想法 困难 • • • • 最后谈判破裂 内部态度不统一 权力的局限 决策人的个人风险 对策 总 结 建 立 提问 注 意 以 前 良 好 聆听 态 度 所 做 的 气 澄清 和 感 出 的 决 定 氛 呈现 证明 情 的 影 响 因 素 记住 达成协议后，永远表现出你在这次谈判中 付出了惨重的代价，永远表现出对方在这次 谈判中大获全胜的样子。 达成协议的目的是执行协议，达成协议 只是万里长征走出了第一步。 第三部分 : 谈判技巧 认识谈判者 --- 个人心态 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 认识谈判者 --- 个人心态 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好 的、甚至出去旅游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力 认识谈判者 --- 个人心态 满足感是谈判的重要成果！ 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析） 成本及订价分析 制定正确的战略和方向 谈判技巧 -1 攻击要塞 谈判，尤其是有关公务的谈判，参加者通常不 止一人。在这种“以一对多”或“以多对多”的谈判 中，最适合采用的，就是“攻击要塞”。擒贼先擒王。 谈判对手不止一人时，实际上握有最后决定权 的，不过是其中一人而已。在此，我们姑且称此人为 “对方首脑”，称其余的谈判副将们为“对方组员”。 “对方首脑”是我们在谈判中需要特别留意的人物， 但也不可因此而忽略了“对方组员”的存在。 谈判技巧 -2 适时反击 进攻是最好的防守。 当你退无可退的时候，就反击吧！ 反击只有在对方以“恐怖战术”来 要胁你时方能使用，反击能否成功，就要看 实施反击的时间是否当掌握得准确。 谈判技巧 -3 黑脸白脸战术 第一位出现的谈判者唱的就是“黑 脸”，他的责任，在激起对方“这个人不好 惹”、“碰到这种谈判的对手真是倒了八辈子 霉”的反应。而第二位谈判者唱的是“白脸”， 也就是扮演“和平天使”的角色，使对方产生 “总算松了一口气”的感觉。就这样，二者交 替出现，轮番上阵，直到谈判达到目的为止。 谈判技巧 -4 蚕食策略 你不必一下子把你想要的东西一下子 全抛出来，那样会把对方吓坏的。先跟对 方谈一个你想要的东西，谈妥以后，再谈 第二个，谈妥以后，再谈第三个～～～ 像一个蚕一样慢慢的把蚕叶吃光！ 甚至达成协议后你还可以看看你有 没 有什么想要的东西，继续大胆提出你的要 求。 谈判技巧 -5 “ 换档” 谈判中的所谓“换档”，就是在谈判 进行时设法改变中心议题。“换档”的技术如能 象司机那般的娴熟，那么，不管任何谈判，主导 权都将操纵在你手中。有时，谈判一方会急欲获 得某种程度的协议，那么为了使“换档”的技术 在谈判中发挥效果，最重要的，就是不让对方察 觉到你的意图。你可以顾左右而言他，可以装作 漠不关心的样子，也可以声东击西。总之，如果 被对方察觉到你“销售欲极强”的意图，他必然 会想尽办法来对付你，使你难遂所愿。 谈判技巧 -6 金蝉脱壳 当谈判人员发觉他正被迫作出远非他能接 受的让步时，他会声明没有被授予达成这种协议 的权力。 这通常是谈判人员抵抗到最后时刻而亮 出的一张“王牌”。 一方如果怕对方使出这一招，最好在谈判开 始时就弄清楚。在谈判的目标、计划和进度已经 明确，亮底牌阶段即将完成之前，谈判人员的个 性已初步掌握之后，可首先提出一个这样的问题： “你有最后决定的权力吗 ?” 谈判技巧 -7 扮猪吃虎 “为什么”是一句探求原因的问题，甚至有时是在一方说明原因后 的进一步探求。比如下列的对话： “我最多只能出十万元。” “为何如此 ?”“ 如果再多出，就无利 可图了。” “为什么 ?” 如此等等。 这种使用“为什么”的提问方式，在交涉阶段初期有积极作用，它 可以帮助我们了解对方是如何真正评价事物的。 对于这一策略的反措施是，对对方的疑问“为什么”只提供最简要 的情况，在直接答案后面不做详细的解释。不过要注意，在交涉初 期阶段，对方有权迫使我们回答对他们有益的情况。 谈判技巧 -8 草船借箭 采取“假定……将会”的策略，目的是使谈判的形式不 拘泥于固定的模式。比如，在谈判中，不断地提出如 下种种问题：“如果我给你足够的资源，你可以增加 定量么？”这个问句将给你无限的机会。 在试探和提议阶段，这种发问的方法，不失为一种积 极的方式，它将有助于双方为了共同的利益而选择最 佳的成交途径。 然而，如果谈判已十分深入，再运用这个策略只能引 起分歧。因此，“假定……将会”这个策略，用在谈判 开始时的一般性探底阶段，较为有效。 谈判技巧 -9 赤子之心（开门见山） 从字面上讲，这句话的意思是愿意向对方提供全部情况。实际上，完 全把自己暴露给对方是不可能的。因此，我们讲的“赤子之心”是指 向对方透露 90% 的情况。 有些人认为，在谈判过程中，毫无保留无异于“自杀”。事实却不是 如此，这离“自杀”还远着呢 ! 有的谈判人员的性格特别直爽和坦率。他们不但有与对方达成协议的 能力，还能够不断地为对方提供情况，提出建设性意见。这种性格很 值得奖励，它能使对方与我方积极配合。 因此，如果能够把“赤子之心”和“达成协议”的其他技巧联系起来 使用，并使其发挥作用，这对双方都是有利的。 谈判技巧 -10 卷土重来 当谈判人员特别是谈判小组领导人对于谈判桌上的进展不满意时， 常常使用“脱离现场”这种策略。它经常是谈判陷入僵局或无法 继续下去的时候使用的一种策略。 当谈判小组长认为，双方需要在某种新环境中非正式地见面，用 以鼓励为谈判建立一种信任和坦率的气氛的时候，也要采用这种 策略。 众所周知，“交际场所”里充满了愉快的气氛。英国人到“绅士 俱乐部”，芬兰人去蒸气浴室，而日本人则在公众澡堂。 这种策略，对于双方重新建立一种合作精神是十分有帮助的，如 果有足够时间、机会和新的建议，它能使大家意见合一。这个策 略的价值在于：避开正式的谈判场所，把谈判转到轻松的环境中。 谈判小贴士 要求对方更高层出面 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题，磨好你 的利牙，准备好好咬一口吧！ 更高层通常不知细节，也没准备好 阎王好拜、小鬼难缠 谈判小贴士 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 表明公司对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己 在谈判上有所表现 必要时引入我方更高决策层 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案 谈判小贴士 拍卖式询价卖方对策（卖方面对的最艰难的处 境） 想法将自己的优势为客户个性化，提供同业无法提出 的双赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 找出自己的弱点，准备好答案 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 谈判小贴士 夸大的表情 “ 你在开玩笑吗？” “ 这怎么可能？” “ 我的老天！” 谈判小贴士 压榨 如“你必须给更好的条件” 问具体的”更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 谈判小贴士 反悔（当你对初步协议不满时） 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 改变需求或条件 谈判小贴士 给些小东西 如果要不到晚餐，汉堡也不错，安慰对方。 表示我方已经退无可退。 给点小东西或可建立好关系 成本没那么高 四、谈 判 守 则 • 永远要～～～ • 永远不～～～ 成功的谈判守则 写下计划和方案，未做准备就不开始 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们 相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，不要过份强调自己的困 扰，对方保证也有一堆 成功的谈判守则 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏 有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈 判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢” 欲望的一方一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给 对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听 对方的问题，而且给予安慰或同情 成功的谈判守则 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得 愈好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就 必须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份 原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容 应付 不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或 “不成拉倒”，所有的事都可商量的 成功的谈判守则 不跟二流对手谈判 应注意对方的限制，你的权力比你自己 想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方 都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 养成习惯 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 ---- 水煮三国
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怎样做一个成功的销售顾问人员-最系统销售培训资料.ppt
怎样做一个成功的销售顾问人员 17′04″ 超速行销法则的启示 30 分钟 4 秒 17 分钟 30 分钟自我准备 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼 成功的销售顾问员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 通用 知识 公司及项目 产品或服务 新能源行业 ( 车型 / 规划 ) …… 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 第一节 心态篇： 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售员的 心理角色 勇于承认自己是一名销售顾 问 × √ 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80% 人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 第二节 心态篇： 1-2 ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售顾问”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户观”（ 1 ） “ 客户”是什么？ 误区 1 ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 2 ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 3 ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售顾问？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 关注客户利益 是我们服务的对象 真心帮助客户 是事业双赢的伙伴 让客户成功、快乐 二、树立正确“客户观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 第三节 心态篇： 1-3 ：成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” 3 —— 必须知道的三件事 ① 、蹲得越低，跳得越高 ② 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ① 、蹲得越低，跳得越高 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80% 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销 售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ② 、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的 过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们 才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一 份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ 、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之一 —— 必备的四种态度 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾 问？” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之二 —— 必备的四张王牌 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信 赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 4” 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ① 、相信自己，足够自信 ② 、真心诚意地关心您的客户 ③ 、始终保持积极和热忱 ④ 、鞭策自己的意志力 ⑤ 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售顾问” “ 我是新能源行业的专家！” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为最能卖车的人！” 第四节 心态篇： 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 时代光华管理课程： 《如何成为一个顶尖的销售人员》 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 1 、公司形象代表 销售顾问人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 2 、公司经营、产 品与服务的传递 者 销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是：把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户，达到销售成功目 的。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 3 、客户购车的引 导者、销售顾问 销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导顾客购车。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 4 、将好产品推荐 给客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 5 、是客户最好的 朋友（之一） 销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问， 会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼（ 3 ） 成功销售顾问的自我形象定位 6 、是市场信息和 客户意见的收集 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。 两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐： 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读：《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时 间 四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、 常识） 第一节 知识篇： 2-1 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售顾问应掌握的知识 （1） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 第二节 知识篇： 2-2 ：销售商务礼仪与形象 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 1 、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人 际交往过程中完成商品的销售 和服务；销售技术是“如何赢 得顾客”的技术而不是强迫顾 客的技术。人际交往和赢得客 户都需要遵循一定的行为规范 和准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 2 、第一印象决定 销售工作成败 销售人员给顾客的第一 印象非常重要，如果留给对方 的第一印象良好，这就有了一 个很好的开始；反之，如果留 给对方第一印象很糟，就会给 下一步工作蒙上阴影，且这种 印象难以改变。要留下一个强 烈的、较佳的第一印象，首先 就要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 3 、专业形象体现 公司专业水平 公司的形象有赖于销售 人员来体现。销售顾问人员在 企业的第一线，直接面对着顾 客，其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象，那么在顾客眼里， 你所属的公司就是一个专业的 公司，你卖的产品也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象（ 1 ） 明确礼仪与形象对销售的重要性 4 、专业形象反映 个人修养水平 专业的形象能提高销售 员的身份，增加其魅力，不仅 让客户喜欢你，也能使你自己 更喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的产品，就一定要 好好地塑造自己的形象。 四句话 销售人员的“座右铭” 品味： 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 四流的销售人员 让客户感动 让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象（ 2 ） 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 1 、规范着装—— 稳重亲切的 外形 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象（ 3 ） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 2 、讲究卫生—— 清新整洁的 形象 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 、西装 穿西装的“三三”原则 1 、三色系：全身颜色不超三色系 2 、制服 ( 工作服 ) 2 、三一致：鞋子、腰带、公文包 3 、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 选西服技巧：面料 / 色彩 / 图案 / 款式 / 造型 / 尺寸 / 做工 袜子与皮鞋颜色反差 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 穿西装的七原则 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带的选择 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装技巧 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 领带的打法 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下 3/5 处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 、工作服 (裙) 2 、职业套装 女士着装应注意的几点 1 、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2 、戴简单饰物，以小、少为宜 3 、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 穿套装 ( 裙 ) 的原 则 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色 袜 着装常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 女性销售人员的着装技巧 ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。 首饰佩戴的原则 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链 (V 型区是 修饰重点 ) 、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌； 1 、站姿 ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下； 2 、坐姿 ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ； 造访熟 客时，可落在座椅的 2/3 ，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走； 3 、动姿 ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过 3 人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象（ 4 ） 专业形象塑造 —— 言谈举止 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 4 、交谈 ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 现场演练： 交换名片 握 手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 握手的礼仪 何时要握手？ 伸手次序： ( 尊者在前 ) ★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 ★ ★ ★ ★ ★ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 握手的禁忌 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套 ( 女士纱手套除 外) ★ 异性之间不宜用双手 礼仪常识 掌握： 销售员的“小锦囊” 名片使用礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 —— 服务标准 目标 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 专业 或衬衫口袋 ( 男 ) ； ⑵ 手袋内固定位置 ( 女 ) 。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 表示 尊敬 对方 便于 称呼 语言 名片使用 非语言 避 免 ◎ 与车票、钞票或杂物夹 放 ◆ 分类清理，以免出 在一起； 现错误。 ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 ◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 我是 指将名片压在其余 ◎ 随手递送。 × 四指之上）或加上 ××… 左手，则更显诚意 ◆ 有疑问的生僻字应 ◎ 读错对方姓。 礼貌询问。 ◎ 搞错名字； ◆ 按顺序摆放； ◎ 未记住名字便将名片放 ◆ 默记对方特征，与 入 名片一一对应。 名片夹中。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 —— 正确观念 自我训练 交换技巧 范例： 名片交换常识 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回” 20 张名 片 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 × 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 × 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 第三节 知识篇： 2-3 ：目标管理和时间管理 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （1） 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（ Activities ） 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （2） 成 功 ＝ 目 标 讨论： 你的目标是什么？ 目标激励法则 掌握： “ 小锦 囊” 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成 几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （3） 如何将目标分解？ 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的产 品 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 目标分解法则 掌握： 用目标来指引自己 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 三、 GSPA—— 目标管理和时间管理 （4） 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 生命 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第四节 知识篇： 2-4 ：新能源电动汽车行业 基础知识 四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语） 新能源基本概念 低碳环保 更省钱 交流变频基本常识 ◆ 电动车爬坡能力强 ◆ 续驶里程长 低 客户开发知识 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 经销商开发基础 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策 ◆ 管理基本概念 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 客户管理原则 ◆ 需求车辆分类 意向客户管理 新能源法律法规 ◆过载能力强 ◆维护费用 ◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学：建材行业基础知识 新能源专业知识培训： 《从零开始，挑战自我》 转入 新文档 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 第一节 技巧篇： 3-1 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 1 、亲友开拓 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 2 、连环开拓 法 即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 3 、权威推荐 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 4 、宣传广告 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 不同行业的推销员都具有人面 5 、交叉合作 法 广，市场信息灵的优势，销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 6 、展会推销 法 一是参加公司系统组织的车展 会，在展会上集中展示产品模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 销售人员应树立自己的营销品 7 、兼职网络 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从互联网地方门户网站、电动 8 、网络利用 法 车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒 9 、刊物利用 法 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 10 法 10 、团体利用 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 1 、回避与赞扬 ★ 赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2 、给客户播下 怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当 地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 3 、千万不要主 动攻击对手 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户 的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机 型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品， 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 范例 小技巧： 以褒代贬 潜台词：出理问题，开不了 √ ◎“ 那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错， 我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。” 潜台词：维修点大远， 潜台词：小事情，可能让你失业 小知识：销售顾问判断可能买主的依 据 ◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。 ◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对产品和某种特别性能不断重复。 ◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。 第二节 技巧篇： 3-2 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客 1 、做好背景调查 了解客户情况 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 2 、认真思考：客 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 3 、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 1 、借上司或他 人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 范例 2 、用赞美赢得 客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 第三节 技巧篇： 3-3 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 ( 接 ) 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销是售车人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充 分利用好了黄金时间，才能获得 良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备： 打电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不 宜想太多；对重要电话如果要做 准备，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前下午 4 点后； ◆ 行政人员：每天 10 点半～下午 3 点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午 10 点前、下午 4 点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上 10 点～ 11 点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是 8 点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士 多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建 与客户建立信任 引导客户需 求 立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立 信任关系，等待客户自发产生 需求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 1 、不要在电话 中过多介绍产 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 2 、不要在电话 中口若悬河地 说 大忌。一个成功的销售顾问， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 3 、不宜在电话 中分析市场大 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 产品的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 4 、不要在电话 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购车技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 5 、打电话时不 要玩东西、吸 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话 铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致 电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好 预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。 电话营销 案例： 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售顾 问！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 电话营销 案例： 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友 ×× 介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 × ×× 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 电话营销 案例： 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周 三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码是 ××××× ，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 电话营销 牢记： 心态最重要 每一个电话都是卖车的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 第四节 技巧篇： 3-4 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变 的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客 户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会，但如何在销售过程中，因地适宜地 系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 1 ◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格 2000 元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 2 ◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后 服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 表情语信号 自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采， 从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都 显得轻松； 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或 者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示 友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分， 以帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。 第五节 技巧篇： 3-5 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 切记： 客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员 往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨 价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论车价的时候，我们首 先要自信，充分说明产品的价值、客户购买 1 、先谈价值 再谈价格 它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠， 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论车价的时候，要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 3 、分解价格 集合卖点 除了产品本身，还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这 个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！ 价值强调 技巧： 类比 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了……” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想， 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？ 价值 罗列 “ 您买我们的 ××× 产品，虽然比买 XX 的产品多花一些钱， 但一次充可行 200 公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝 贵时间； 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说 3 、成本核算 公开利润 明产品卖点，让客户感到物有所值的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 4 、帮客户算账 做对比分析 ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。 用提问法 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 谈判是一场策划 1 、步步为营 逐渐引诱 —— 要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 尊重客户 2 、有礼有节 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 24 口诀 ★ 善于识别成交机会 3 、把握机会 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：“ 两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例 1 ● “ 您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “ 您买一件还是买两件 ××× 产品。” 范例 2 √ ◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” × ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡 风挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不” 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 第六节 技巧篇： 3-6 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则， 对有意向的客户，要进行深入的追 1 、建立档案 踪和分析，建立客户档案，善于从 客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露 出浓厚的兴趣，否则容易导致客户 的误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 （项目产品应符合客户基本需要） 2 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一套产品时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节 问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直 犹豫不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 接待第一次看车客户，不急于说产 品本身或直接去看车，而是让其了 1 、引领造势 法 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等，使客户先感受公司的强大 实力和优势，从而激发其购买欲望。 为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 2 、欲擒故纵 法 ★ 当客户有明确的购车意向后，有时 不宜对客户逼得太紧，显出“志在 必得”的成交欲望，而是抓住对方 的需求心理，放缓节奏，先摆出相 应的事实条件，让客户明白“条件 不够，不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理，从而主动迎合我 方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候，销售顾问不是直接从 3 、激将促销 法 正面鼓励客户购买，而是从反面委 婉地（一定要把握尺度）用某种语 言和语气，暗示对方缺乏某种成交 的主观或客观条件，让客户为了维 护自尊，立即下决心拍板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 4 、机会不再 法 的产品要涨价，或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等， 给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心 理，从而下定决心购买。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越 5 、从众关联 法 是人多的时候，越觉得买着踏实， 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快 洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 6 、双龙抢珠 法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也 看中这套产品“什么？ 01 号车已经 卖了！有没有交钱？我这有个客户 立刻就要交钱，对，就这样！”销 售顾问的语气和焦急神色，给客户 的感觉就是现在不买就买不到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果销售顾问一味给客户施加压力， 7 、结果提示 法 忘了“客户才是主角”的真谛，客 户回家后，也许会觉得很不爽。因 此，在推销中要通过结果提示，让 客户想象购买后的好处，享受自主 决策的喜悦，从而产生购买欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 8 、晓之以利 法 客户提示购买商品能给他们带来的 好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结 合产品促销活动或送赠品，吸引客 户采取购买行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 9 、动之以情 法 成交朋友的心态，投客户之所好， 帮客户实现其所需，让顾客感受到 销售顾问真诚的服务，从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足，促发认同感，进而因为人 而买我们的产品。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 ★ 如果客户认同销售顾问，可以积极 10 、反客为主 法 介入，站在客户立场去考虑问题， 帮助客户对比分析购买产品的利弊。 用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊，随后，再与顾客共同权衡， 做出购买决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 11 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再三 叮咛、提问、确认，让客户感受销售 顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而 下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提 问时，销售顾问态度的转变会给客户 带来压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 18 法 12 、叮咛确认 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您
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人际关系处理沟通技巧.ppt
沟 通 的 技 巧 沟通为什么赢得信任 告诉、 通知学习销售 干蠢事 挣钱 获得友谊 警告 社交往来 抱怨 谩骂 买东西 赞扬 消除疑虑 激励 娱乐 表达自我观点 研究表明，我们工作中 70% 的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟 通 的 重 要 性 信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信息时代的到来，市场竞争的加速 信 息 爆 炸 无所适从 • 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 • 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的 交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的 机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手， 在一只手上我们想要陈 述我们自己的观点，清 晰 . 公正 . 有说服力。 所以在另一只手上 我们需要倾听别人的观 点，这是成功的交流所 必须的。 还 不 重 要 吗 ？ 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟通的定义 沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 现实生活的情况 • 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话， 我总不敢开口。 • 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里 想什么？ • …… 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 沟通的陷阱 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 己方 自己知道 方对 别 人 知 道 开放区 自己不知道 馈反 (Arena) 盲点区 (Blind Spot) 反馈 揭 示 别 人 不 知 道 隐藏区 未知区 （ Facade) (Unknon) 暴露 沟通的陷阱 沟通中的种种不当 傲慢无礼 发号施令 回避 1 、评价 6 、命令 9 、模棱两可 2 、安慰 7 、威胁 10 、保留信息 3 、扮演或标榜 为心理学家 8 、多余的劝告 11 、转移注意力 4 、讽刺挖苦 5 、过分或不恰 当的询问 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 越过沟通障碍 • 最大的障碍是思维定式 : 我们的父母和对我们的生活有影响 的人们以及我们自身的生活经历共同形 成了我们的信仰 . 思维方式 . 心理定势 . 以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交 流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我 们可以通过询问，变化信息，调整我们 的语速和音量来获得理解。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何 变化，他们总是寻找事物光明的一面， 使自己保持一种积极向上的心态。这就 是处境控制。谁能做到，谁就能控制自 己的思想和行为，或许还会影响他人也 这样做。 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 • 尊重 • 理解他人的参照 系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将 尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交 换。 表达真诚的高招 • 表达看法或建议、要求时， 话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。 • 有十足理由的观点或要求， 如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。 • 与人交谈的时候，上半身 . 往 前倾斜，可表现出你对交谈 者和所交谈事的浓厚兴趣。 • “ 星期日也无妨，随时随地 听您的吩咐。”这句话可使 对方感觉到你的诚意。 • 认真时，有认真的表情，可 笑时，则尽量去笑，会给人 良好的印象。 • 与客人或朋友、同事握手时， 走得比常规距离更近一些， 能表现你的友好和热情。 • 恪守在谈话间所订的诺言， 可增强对方认为你是很诚实 的印象。 • 以手势配合讲话，比较容易 把自己的热情传达给对方。 理解他人的参照系统 A B 参照系统重叠的部分越多，通过自 然沟通和有意识的发展“神入”技巧， 我们的沟通效果就越好！ 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 在面谈时如何了解对方的需求？ 寻找需求 开放式问题 提问 封闭式问题 积极倾听 理解、复述、引导 恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。 范例——问 “ 陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初 是怎么创业的？” “ 王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何 遣？” “ 李老板，你在提高工作效率方面有哪些经 验？” “ 郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你 询问的两种基本形式 • 开放式问题 特点：收集正确 信息的最好方式 • 封闭式问题 特点：寻求事实， 避 免罗嗦。 缺点： 不能充分了解 细节 带有引导性 范例——开放式问话 “ 陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎 样看的。” “ 李小姐，以您作为一个家长（生意人）的 立场上，你对寿险有什么看法呢？” “ 李先生，很多人觉得有了社会统筹保险， 自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听 您的意见。” 范例—封闭式问话 业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱 ?” 客：…… 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ 刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？” 开放式问题的益 处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通 ( 销售 ) 成功。 • • • • • • • 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 沟通技巧 ---- 恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问？ • 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 •具体问题具体发问 • 沟通前列出所有问题 • 控制语气 问哪些话？ —— 关心的： “ 李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业 需要花多少教育费用？” “ 王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的 将会是什么？ —— 请教的： “ 陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择 什么样的投资比较合适？“ —— 了解的： “ 张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什 么吗？让我来给您介绍一下。” 五个反问句 I. 你认为如何？ II. 你觉得怎么样？ III. 能不能请教你一个问题？ IV. 你知道为什么吗？ V. 不晓得 ------ 范例——开门 业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？” 客：“已经买过了。“ 业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你 买 的是什么保险？“ 客：“好象是养老保险。“ 业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）…… 业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要 参 听了这么久，你也试试看： • 情景一 对象：通过介绍，职业教师， 35 岁 目标：切入保险 • 情景二 对象： 30 岁，同学，销售人员，单位待遇不 公 目标：切入增员 提问的几点注意事项 避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何， 你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 头脑体操 游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。 •表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸 2 张、夹子 你画对了吗？ 图 一 你又画对了吗？ 图 二 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 反省自己是否做过 • • • • • • • • • • 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 • • • • • • • • • • • 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性” 针对听到的内容， 眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、 而不是讲话者本人 地点头等 “绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 例 复述引导词语举 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划…… 改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？ 看来您相信 M 部门几个月前曾犯了一些重大 错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的 管理工作变得更加困难，那您是如何保持你 们部门的工作业绩的呢？ 系 与准客户建立和睦互信关 提问－开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听 有效表达的唯一目的 做一个什么样的人？ 中国人喜欢的人 中国人不喜欢的人 善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人 过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人 建立信赖感 永远坐在客户的右边。 保持适度的距离。 保持眼光适度的接触。 不要打断客户的说话。 不要组织等会你要讲的话。 要做纪录。 重新确认。 赞美， 受人欢迎的 最佳方式！ 笑容是营销人员的通行证 • 世界上每位顶尖的营销人 员，谈起成功的秘诀时， 决不会遗漏“笑容”这一 项； • 微笑可使脸部表情缓和， 并且将这份效应传达给对 方，松弛对方的警戒心； • 一个活力四溢 、随时保 持爽朗笑容的人最具有魅 力，谁都会想主动亲近他！ 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 微笑 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 一个微笑，花费很少 要化解烦恼它是良药 价值却很高 如果匆忙中我忘记对你 微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑？ 给的人幸福 它既拿不来也偷不去 收的人谢报 它不出租也买不到 永远微笑吧 只有做礼品它才有效 在人生的旅途上 一个微笑，仅有几秒 最好的身份证就是 而留下的回忆 微笑 终生美好 人人都需要微笑 而没有人 没有人富 比一个忘记微笑的人 富到对它不需要 对它更为需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得到 最好的礼物都是微笑 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值 连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有 好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿 衣哲学？” 食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、 十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙 肝风髓； 住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小 五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、 焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的 风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人 匠心独运、慧眼独具” 行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、 鹏翅高展。 外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、 帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、 热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、 郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩 昂。 内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、 德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、 刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、 人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。 经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、 先见之明、以身作则 老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓 越、一本万利。 长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽 享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才 多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、 虎父无犬子、小天使、小精灵 热忱的态度 人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂ 人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人 因此，造成了人与人之间的距离 把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失 用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了 推销大师的语言艺术 许多时候，在顾客面前，你不能表 现得太内行、太优越，如果你的水平“超 过”了顾客，将引起他的不悦而拒绝你的推 销。 菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备 的公司。公司总经理威伯先生曾经干过 20 多的 推销，被授予“推销大师”的称号。威伯先生 从报表上发现，近几个月公司的销售额普遍下 降了，特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这 是什么原因呢？原来是公司最近录用了一批年 轻推销员，业绩普遍都不理想，威伯先生决定 到全国各地分公司去巡视一番，他所选定的第 一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州。 地区年轻的推销员皱着眉头诉苦，心急火燎地大 发了一通诅咒当地农民的议论：“威伯先生，您不了 解本地的农民。这些家伙思想观念落后，非常保守顽 固，根本不愿意接受任何新事物。他们极其吝啬，一 毛不拔，你无法卖给他们任何东西、、、、、、” “ 也许你说的都有是真的。”威伯先生附和他的 意见，“那么，我们能不能一起去见见他们呢？比如， 那个最难缠的家伙。” 在年轻推销员的带领下，威伯先生来到屈根保老 太太家。“笃笃笃”，在大门外，威伯先生轻轻地敲 门。过了一阵，门打开了一条小缝，屈根保老太太探 出头来，当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生 身后熟识的推销员时，“砰”的一声，毫不客气地关 上了大门。“我不买你们的电器，什么皮包公司，一 群骗子、、、、、、”“对不起，屈根保老太太，打 扰您了。”威伯先生微笑着，赶紧道歉，“我不是来 推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。” 屈根保老太太把门开大了一点点，用怀疑的眼 光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克 鸡，那是良种鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。门又打开了 一点点。屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我养 的是良种鸡？”威伯先生彬彬有礼的说，“我也了一 些鸡，但我的鸡没有你的良种鸡那样好。”适当的自 谦，镇定自若的合理解释，抹去了屈根保老太太脸上 的皱纹和怒色，但她仍有一些怀疑：“那你为什么不 吃自己家的鸡蛋呢？”威伯先生耐心解释，“我养的 来杭蛋下白色的蛋，您养的美尼克鸡下棕色的蛋。您 知道，棕色的蛋比白色的蛋，营养价值要高一些，我 要买一些给太太吃。” 屈根伯老太太的疑虑全消，好放胆走出来。在大 门洞开的一刹那，威伯先生眼光一扫，发现院子有一 个精制的牛栏。“我想，”威伯先生继续与屈根保老 太太套近乎，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚 的钱要多得多。” “是嘛！看来你很在行。”屈根保 老太太乐呵呵地说，“明明是我赚的钱比他多，可我 家那个老顽固，唉，就是不肯承认。”深谙“人际关 系技巧”的威伯先生一语中的，把屈根保老太太逗得 眉开眼笑。顽固的老太太，竟然骂她丈夫是“老顽 固”了。这时，屈根保老太太已完全放松了警惕，威 伯先生几乎成了她最受欢迎的客人。她邀请威伯先生 参观她的鸡舍。 年轻推销员跟着威伯先生，第一次走进了屈根 保老太太的家。在参观的时候，威伯先生注意到，屈 根保老太太虽然不愿买自动化养鸡设备，但仍在鸡舍 里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能 够省时、省力。威伯先生是一位“诚于嘉许，宽于称 道”的高手，每走到一件小型机械前，他都用不同的 语言、声调，适时适度地给予赞扬。就这样，一边赞 不绝口地参观，一边轻松愉快地闲聊。在不经意中， 威伯先生“漫不经心”地介绍了两个新品种饲料，谈 了某个养鸡的新方法，然后又“郑重其事”地向屈根 伯老太太“请教了几个有关养鸡的问题。 “ 内行话”，对养鸡这个“共同事业”的 熟悉，缩短了他们之间的距离。双方越谈越投 机，屈根保老太太竟然毫无保留地与威伯先生 交流起养鸡的经验来。 两个星期过后，屈根伯老太太那些美尼克 良种鸡在电灯光的照耀下，满意地咯咕咯咕地 叫唤起来，威伯先生推销了产品，屈根保老太 太收获了更多的鸡蛋，双方皆大欢喜。 （评点） 在本例中，可以肯定，威伯先生的养鸡知识与屈根保老太 太不在同一水平。在理论上，他比屈根保老太太懂的多得多。 真的要他谈养鸡，他可以口水直喷，大谈特谈，不容屈根保老 太太置喙。但那样做有什么用呢？能把自动化养鸡电器设备卖 出去吗？也许，你谈得越多，对方就越不肯买你的产品。威伯 先生的目地是推销电器，所以只要“漫不经心”的随便谈一谈， 引起屈根保老太太的兴趣，让她畅所欲言，就够了。 集编剧、导演、演员于一身的威伯先生，在演出这幕推销 活剧时，一切都围绕着“推销自动化养鸡电器设备”这个中心。 只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地说，威伯先生总有机会把话 题引到“电器”上去。推销大师一流的推销技巧，以及无与伦 比的语言艺术，使屈根保老太太与威伯先生交流、沟通得水乳 交融。等到她感觉威伯先生是一个诚实可信的正人君子时，生 意就水到渠成了。 微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。 “ 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累” 交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你 …” 知性谈话：传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 良好的开端将决定沟通的结果 首先要想清楚你的目的 , 为什么要进行沟通 , 要达到什 么效果 , 如何进行这场讨论 ? 三种语言组织形式： • 界定主题（三段论） • 问题引导型（遵循对方的 思维步骤） • 一问一答式 如何叙述清楚 • • • • 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事 实的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题，突出重点 批评的艺术 暗渡陈仓 保留“面子” 留有余地 鼓励为先 用语言表达自信技巧 • 陈述问题诚恳、简单明了、 有重点； • 使用“我宣布，我愿意， 我欣赏，我认为” • 询问而不是告诉 • 提出改进意见而不是劝告 和命令 • 提出建设性的批评而不是 责骂 • 相互尊重的交流，寻找双 方都能接受的解决方法 做个明察秋毫的人 沟通 中的身体语言 • 善意的肯定和敷衍的 头部的动作 应付 • 要经常注视对方的眼 从点头看态度 睛，但做好每次不要 眼 睛 超过三秒钟 • 表示肯定的： 手部的动作 手部放松，手掌张开 手摊开并清除桌上障碍 抚摸下巴 脚部的变化 • 表示否定的动作： 在身体前边握拳头； 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央； 不断地玩桌上的东西，或将 它重新放置； • 两只脚踝相互交叠时； • 架二郎腿的人； • 其他信息 • 发言一开始就清喉咙（多 是紧张或不安） • 吹口哨有时是虚张声势， 掩饰内心的不安； • 抽烟： 大口吸烟可能是愤怒； 不吸烟时可能是紧张； 点烟、弹烟灰的轻重缓急也 是内心情绪的反应！ 洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先 • 留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； • 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； • 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； • 距离代表亲疏 S 密友： 0.5M 以下 ; 一般： 0.5_1.2M; 商务： 1.2_2.4M; • 暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲； 公开演讲： 3.6M 以上 ; 如何用身体语言表达自信 • • • • • • 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几 乎不犹豫。 目 沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 录 前 人 的 经 验 之 谈 ，学会它、掌握它、运用它… 。即或是上帝，也有求于关系的时候。 关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 故事 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “ 我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 请不要打断别人的谈话
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突破性领导力培训方案
德州精益信息咨询有限公司---突破性领导力培训方案 序号 上午 内容 时间 时段 1 开场 填写姓名卡片自 20分钟 我介绍 08:40-09:00 2 第一章节 市场背景介绍 50分钟 领导力基础部分 09:00-09:50 3 中场休息 轻松音乐 20分钟 09:50-10:10 4 第二章节 企业问题点描述 60分钟 问题解决方法 10:10-11:10 5 讨论环节 企业案例介绍 20分钟 11:10-11:30 简单休息 90分钟 11:30-13:00 中午 下午 项目 休息 就餐 1 入场欢迎 互动游戏 20分钟 13:00-13:20 2 第三章节 计划管理 50分钟 13:20-14:10 3 中场休息 轻松音乐 20分钟 14:10-14:30 4 第四章节 团队建设 60分钟 14:30-15:30 5 中场休息 轻松音乐 5分钟 15:30-15:35 6 和谐团队 红黑游戏 90分钟 15:35-17:05 7 拍照留念 课程结束 20分钟 17:05-17:25 驿站传输 （团队建设，精益思想）
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年度培训方案
***公司 2012 年度培训方案 一、培训目的 提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，为公司及 各部门提供人力资源保障和支持，为员工提供自我提升的平台，确 保公司及项目推进工作可持续性发展。 二、培训的目标 完善公司培训制度，搭建公司培训及考核体系，建立内部讲师 团队，提升中高层管理人员管理及培训水平，提高员工专业技能， 营造良好的学习氛围。 三、培训需求分析 （一）员工队伍现状分析 1、员工队伍偏于年轻化，管理人才、专业人才比例较低，需加 强员工专业技能培训和中高层管理能力培训，满足公司发展需求。 2、高学历的人才比例不高，员工需通过再教育提升学历水平， 以提高企业的整体人员素质。 3、公司在职人员知识结构有待完善，自我学习意识、服务意识 和岗位技能都有待提高。 （二）培训需求调查 人力资源部通过培训需求调查表及面对面沟通等形式进行培训 需求调查，总结归纳出员工培训需求主要包括以下几个方面：所在 岗位专业技能培训、职称考试及继续教育、管理知识培训以及个人素 养提升等。 综上所述，根据公司现有人员状况分析及前期培训需求调查， 公司 2012 年度将重点围绕员工专业业务技能培训、管理能力培训、个 人综合素质培训、鼓励员工参加学历及职称培训及考试等方面拟定培 训计划，整合各方资源，设置相关课程开展培训工作。 四、培训体系搭建 （一）搭建原则 1、强制与自愿相结合原则。公司规定的强制培训，所有员工必 须在规定时间内完成，否则按相关制度予以惩罚。 2、公司（公司通用培训课程）、部门（针对各部门业务设置的 课程）与个人（针对个人业务需求和个人素质提升设置的课程）相 结合的原则。 3、一般与重点相结合的原则。 4、考核、反馈、评估与强化培训相结合的原则。 （二）体系搭建 1、修订和完善公司《培训管理制度》，包括培训管理程序，培训 活动管理流程、培训考核及效果评估、培训费用管理、培训档案管理 等，使培训各项工作做到有章可循，培训管理更加规范。 2、实施多样化培训方式：采取读书活动、知识竞赛、专题讲座、 光盘教学、网络教学、公开课、建立学习小组等多种方式开展培训工 作。 3、建立内部讲师队伍：一是组建中高层培训队伍，每周开展由 公司中高层干部为主讲师的公司内训课程，同时加强对中高层干部 的外部培训以提高其综合能力；二是以“发掘员工潜质及特长”为 原则，各部门推荐、培养一名内部培训师，由公司统一组织专业化培 训，组建内部讲师队伍。 四、年度课程体系设计 根据公司培训工作现状和培训需求调查，按照培训内容及类别 ， 公司培训课程体系主要分为：入职培训、管理能力培训、业务技能培 训、职称（职业资格）及继续教育、职业素养培训、拓展训练等。 （一）入职培训 （1）培训对象：新入职员工 （2）培训内容：公司及项目简介、公司发展历程、组织架构、战 略目标、企业文化、通用规章制度及日常工作流程等 （3）培训方式及师资：内训（内部讲师）——课件演示、集中 授课 （二）管理能力培训 （1）培训对象：中高层管理人员、行政人事人员及业务骨干 （2）培训内容：企业管理、行政人力资源管理、部门管理、公共 关系等各类管理课程 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （三）业务技能培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：员工岗位相关的专业技能知识和实际操作技巧 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （四）职称与再教育培训考试 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：全国职业资格证书及职称培训考试； 员工个人学历再教育培训 （3）培训方式及师资：专业培训机构和学校 （五）职业素养培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：商务礼仪、沟通技巧、人际关系处理、时间管 理等 （3）培训方式及师资：内外训结合——内部讲师、内训（外聘 专业老师到公司培训）、公开课、专题讲座、网络教学、专业培训机构 等 （六）全员拓展培训 （1）培训对象：全体员工 （2）培训内容：室外拓展培训、全员整训等 （3）培训方式及师资：内外训结合——公司内部自行组织安排； 聘请外部专业拓展机构开展培训 五、培训实施流程 （一）公司内训：人力资源部提前 1-2 天以书面形式将参训人 员、时间、地点、内容、讲师等通知到各部门负责人，各部门负责人按 通知要求安排员工参加，因公不能参加培训的员工提前办理请假手 续。内训当天人力资源部安排参训人员签到、培训，并做好缺席及迟 到早退人员，纳入后期培训考核。 （二）外派培训： A.由公司统一安排的，人力资源部根据实际要求和培训计划， 提前 2 天通知委派参训的员工培训时间、地点、内容及师资，并与培 训机构对接委派员工参训情况，督促外派参训人员将培训资料原件 交人力资源部备案。如无培训资料，则提供培训报告，公司根据实际 情况安排课程的内部转训。 B.员工或部门自己提出的外派培训需求，需填写《培训审批表》， 由人力资源部报公司领导审批后按上一条规定实施。 （三）员工自我培训 参训人员将培训情况报人力资源部人事专员处备案，公司对培 训情况进行跟踪，并纳入培训考核和评估。 六、培训的考核与评估 （一）强制性培训，如公司全员整训、外派培训、内训课程、网 上课程安排等，公司将通过考勤管理、计划管理、培训笔记和报告审 核、内部转训、内部考试、问卷调查、课时统计、业绩表现考核等方式 对培训进行考核和评估，并纳入当季的绩效考核。 （二）自愿性培训，如学历再教育和职称考试（已达公司任职 要求的）、自学等培训，公司通过对内部转训、经验分享、业绩评估、 学历和职称提升等情况进行培训评估和激励。 七、培训费用预算标准 （一）公司全员整训：全年 2 次以内，费用不超过**元/次。 （二）公司内训（外聘专业老师到公司培训）：全年 1-2 次， 费用不超过**元/次。 （三）外派培训：平均费用控制在**元/人/次。 （四）内部讲师：作为公司奖励费用控制在**元/人/次。 （五）员工继续教育及职业资格培训考试：对于学历提升和证 书取得者，公司按《培训管理制度》相关规定按比例报销。
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 完成确认（负责人签 名） 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 表三 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 日期： 部门经理签名：
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08培训方案(简化版)
8888 科技有限公司 二〇〇八年度培训方案 一、培训目的： 1、通过培训逐步提高公司管理水平和员工综合素质，促使员工个人能力提升和公司绩效目标达成同步 实现。 2、搭建员工学习新技术和新方法的平台，并创造机会让员工将所学的知识应用于工作实践，以确保公 司收益的增长。 3、根据工作需要，对从事特定工作的从业人员进行各类专项培训，并加以资格确认。 二、责任单位：企管部、工厂管理部、培训推行小组 三、推行人员：培训推行小组成员 1、推行小组使命 就是将培训工作落实到部门和个人，唤醒员工的培训欲望，同时促使员工自动接受培训，主动与他 人分享自己的经验及技能，并把培训和受训当作权利和义务。 2、公司培训推行小组组织成员及架构 管理委员会： 1111111 管理 组长： 11111 审核跟踪 副组长： 11111111111111 委员 委员 委员 收集执行 委员 委员 委员 委员 委员 注：如培训小组人员变动的，新接替职位人员直接担任培训小组成员。 3、培训小组组织职能 小组成员职称 小组成员职责 1 管理委员会 组长 副组长 委员 培训方案的审批、培训工作方向指导、培训重大问题的裁决 1． 公司培训方案的编写 2． 公司培训工作的监督、组织推行； 3． 讲师认定，课程认定，教育训练计划的制订； 4． 培训奖罚制度的落实及执行； 5． 担任讲师，组织讲师相互学习。 1． 负责收集部门培训需求； 2． 组织编写教案，； 3． 组织推行学习，组织培训时间、地点、课程实用性的确认。 4.担任讲师，组织讲师相互学习。 四、培训体系推行进程： 序 号 项目 责任人 完成时间 1 拟订、报批推行办法及培训管理制 度（草案） 培训推行小组成员 2 培训推行讨论会（宣导第 1 项内 容，确定 08 全年度培训计划，制 订 08 年 5、6 月份培训计划） 3 培训相关资料整理（课程排期、教 案整理、讲师的最终认定） 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 2008 年 4 月 28 日前 4 5 月份开始执行计划中内容 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 5 月 1 日至 12 月 31 日 5 08 年度培训总结及 09 年度培训计 划制订 企管部、工厂管理部、培 训推行小组成员 09 年 1 月 备注 2008 年 4 月 18 日前 2008 年 4 月 22 日前 五、培训推行办法 详见附件公司《培训管理制度》 分管副总复核 总经理核准 审 核 制 定 2
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营销储备人员培训方案
公司营销储备人员选拔培训方案 为配合公司营销战略的转型，也为了公司拓展市场提供人力资 源保障，特制订营销业务知识培训方案。 一、培训目标 目标一：培养储备营销业务人员 100 人左右； 目标二：探索公司营销人员任职培训体系，为全面创建基于胜 任力素质模型的任职资格框架夯实基础； 二、培训对象 本次培训面向公司全体员工，拟定如下报名条件： 1、从事工作以来未受过处分，热爱营销工作，身体健康； 2、年龄 40 岁以下，企业工作时间 3 年以上； 3、大专及以上文化； 4、男性为主，女性比例占不低于 20%左右。 三、培训开展过程 1、构建营销业务人员素质模型； 2、发出通知，本人提出书面申请，经单位主管领导签字同意， 到人力资源部办理报名审核手续； 3、对符合报名条件的学员进行职业能力倾向测试(报名人数超过 计划 100 人以上时进行面试)，初选后进入培训； 4、培训主要内容包括公司知识、产品知识和营销基础知识等； 1 5、培训完毕后进行测试，测试合格者纳入营销储备人员库管理 使用。 四、培训安排内容 根据分析，营销业务人员一般需具备职业素养、知识、技能或能 力三个层面的素质，如图所示： 技能/能力 亲和力、影响力、人际沟通能力、 市场拓展能力、商务谈判能力 企业 知识 产品 知识 营销 知识 职业素养 成就欲、客户服务意识、坚忍性、自信心、诚信意识等 营销业务人员素质模型图 （一）职业素养 2 客户 信息 对于销售人员来说，其职业素养主要体现在成就欲（进取心）、 客户服务意识、坚忍性、自信心、忠诚度等多个方面。 （二）知识 销售人员需要了解和掌握的知识主要包括本企业背景知识、产品 知识、营销知识及客户信息等四个方面。 （三）技能或能力 销售人员主要需具备的能力包括人际沟通能力、市场拓展能力、 商务谈判能力、客户关系建立与维护的能力、营销策划执行能力、渠道 管理能力、亲和力、自控能力等。 因此，本次培训内容安排包括：公司生产工艺与产品知识、营销 基本理论、营销基本技能知识等。 五、具体实施 （一）报名初选 拟定报名通知，由人力资源部负责报名，培训部负责编班。报名 时进行简历、职业倾向调查等测评，主要测评其职业素养（如成就欲 等）较难通过培训改变的深层次个性特征。报名人数超过 100 人时 进行面试进行初步选拔，报名人数 100 人以内，不做面试选拔。报 名初选完毕后直接进入培训，培训班控制在 50 人/班。 （二）培训 主要培训公司知识、产品知识、营销基础知识等，方式为业余培 训，时间为一个月，授课采取一课两讲形式。（见附件一：第一阶段 培训计划表） 3 （三）测试 培训完毕后采取案例研讨法、理论知识笔试等进行测试，合格者 进入营销储备人员库管理使用。 六、费用预算（见附件二） 七、进度计划表（见附件三） 八、实施本方案可能影响的因素及建议 1、参加营销储备人员培训的学员数量，易受报名人数、各单位支 持程度不一的影响。 2、培训仅是人力资源管理的一个环节，营销储备人员的开发应 形成从招聘—培训—使用—管理等机制，机制的完善与否会产生影 响。 3、本次培训的重点内容为初级营销业务人员岗位需具备的基础 知识，要塑造一支实战型营销业务人员队伍还需要上岗后实施技能 提升或“初—中—高”晋级培训。建议公司今后对营销、采购储备人 员逐步建立和实施初级、中级、高级任职资格培训体系。 2012 年 10 月 4 附件一： 培训计划表 素质 名称 课程名称 课程内容 培训目的 公司 知识 企业文化 营销环境 包括行业知识、法律法规、组 织结构、公司文化、业务流程 等 了解行业状况、法律法规、职位相关内容，了解 公司发展历史与整体战略，熟悉与本岗位有关 的管理制度、流程 包括产品品种规格、性能与特 了解公司产品的品种规格、主要特点，能向客 点、主要用途、销售状况、与 户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资 其他公司产品相比的优劣势、 料，并能回答客户对该类产品的询问 价格特点等 培训 方式 师资 课时 公司领导、销售 部、企业文化 部、企管部等 15 产品 知识 工艺流程与 产品知识 营销 知识 营销基础知识 包括 4P 模式 了解营销 4P 知识的一般概念及内容框架，树立 营销意识 客户 信息 客户信息管理 计算机应用 包括客户的注册信息、内部管 理信息及外部评价等相关信 息 能掌握客户的地址、规模、注册资本、经营方式、 组织架构、经营目标等基本信息；运用计算机 对客户资料进行分析、管理 12 沟通技巧 包括沟通渠道、有效沟通与 倾听等 了解沟通的基本知识与方法，熟悉人际沟通 基本技巧，胜任多种形式的一线市场开拓工 作 9 人际 沟通 知识 小计 5 15 讲授、案例 研讨、上机 操作等 24 81 附件二： 费用预算表 课程名称 年月 金额 （万元） 参与部门 人力资源部、培 训中心等 方案调研策划 备注 外聘课时费 约外聘 50 课 时，含交通往 返、食宿等 内部课时费 约 100 课时， 含课程开发费 简明教材开发、 编印费 自行开发为主 职业能力倾向测评 拓展实施 考试组织 教学设备费 投影更换 教学行政管理费 小计 6 附件三： 进度计划表 任务摘要 进行时间 方案调研策划 确定课程与师资 发布通知 教学筹备 报名审核及初选 培训及测试 开发课程及教材等 7 分工
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2010年财务培训方案流程
2010 年财务培训方案 2 、送货流程 各销售部门 客户确认签字（四联） 填写提货申请单 仓库（第三 . 四联） 开票处（任亚飞） 送货人 交回仓库（第四联 ）由仓库保管 注：仓库见出库票方可发货 开票 处开 机打 票 为规范公司日常业务及票据流程，提高工 作效率，便于日常财务管理 , 特做如下规定 : 一、业务流程图 导 购 ( 业 务 员 ) 收足货款或定金 填 写 订 单 申 请 表 任 亚 飞 客户签字准确编码色号、送货时间 审 核 并 录 单 责任机制： 开票员未收到“提货申请单”或经办人签字认可私自 开票的，处以开票员每单 50-100 元的罚款。 无收银员，开票员相关责任人签字的送货单仓管员予 以发货的处以仓管员每单 50-100 的罚款。 . 送货人员未按约定收取货款并未经提货部门主管同意 卸货的，发生的损失由送货人承担。 未经信控专员同意而发生的应收（或损失），由开票 员和相关负责人共同承担无法收回的应收帐款，转个 人借款。 二、订单及送货单管理 1 、订单填写要清晰明了，字迹工整，按编号顺序依次填写。 客户资料必须详细填写，商品编码、单价、数量、金额、 有无促销、哪期促销、促销赠品、送货日期、客户签字、 经办人签字为保证货源在七日内送货的一定要写清，收款 情况等要一一注明。订单要素不全，财务结算组按照不规 范票据处理，给予经办人每单 10 元罚款。（注：必须有客 户和订单人签字才能生效录入订单系统。） 2 、订单形成后，先由内勤整理后，在当天或次日上午，依 据订单内容逐一录入 K3 系统，在 7 日内送货的要及时通知 锁库。 订单及送货单管理 3 、客户要求送货时，店内根据订单填写提货申请单（如无变 化则用原订单，如有变化则须全部重新拉出新订单），内勤必 须确认审核填写编码（必须按库存表编码填写）、色号、是否 录订单还是新现订现销，是否清晰、核对完毕后签字（经办人 如为原订单送货则将自己手里的订单在内勤审核签字后传至结 算员处，如货物全部更换则要重新和客户签订新订单及时交到 内勤处审核签字录入 K3 系统），由经办人传至结算员处依据 录入 K3 系统的订单下推销售出库（送货单），开票后必须有 相关责任人（或经办人）签字，仓管员凭有开票员和相关责任 人签字的票据提货送货。内勤要分业务员分是否送货来整理编 号归档整理订单。 4 、如果一张订单货物为分次送货的，要单独分类整理，每次 送货填写只需填写送货部分的提货单（发货单）提货记录，待 全部送完货再一并归集，所有后续补货需注清，打电话或口头 要求财务结算员开票的给予经办人每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 5 、客户订单退货，在没有录入 K3 系统时，店面自行作废即可， 但一定要将客户手里的订金（全款）收据、销售合同全部收回， 在收回后与原单据对应装订，然后注明作废字样，如已经录入 K3 系统，需要收回客户手中的订金收据后再退订金，书面通知 结算组将原订单关闭，如不能通知开票中心，产生废订单按照 每单 50 元罚款，当事人承担。 6 、形成订单，就要按照公司规定足额收取订金（最低为总货款 的 30% ）；订单所收订金（尽量），在规定缴款期内足额上缴 财务。 7 、订金不足公司规定比例的处理：所有订单必须收订金。如 总货款大于 300 元，订金最少不低于 100 元。订金不足 30% 可 以录入订单，但 1 、不能享受促销政策； 2 、不能锁库留货； 3 、 不能参与计算订单任务；如未收订金不予录入订单。 8 、订单考核：执行公司相关： 送货率考核、废单率考核、送 货日期准确率考核。 订单及送货单管理 9 、订单及送货单（市场的、公司的）不得涂改、不得撕毁、不得 丢失。顺序使用；同一份合同不能缺少任一联。必须完整，以上 任一行为发生，每份按照 20 元罚款。如有作废的合同注明作废字 样，全联收回。不得重复传递订单，如发现处每单 10 元罚款。 10 、实行人单合一的店面，由各导购员，根据各自所管客户，将 已经送货、未送货及部分送货的票据要分开客户归档。不得混乱 堆放。不符合规定，已形成销售的单据，除客户联外，其他联必 须与公司发货单、销售票、订金收据或全款收据，单单对应，整 理归档。不能对应的，按照每单 20 元分别给于经办人及店长罚款。 11 、在客户退补完货物，该客户销售完全完成后， ( 退补货完 成 \ 无应收 ) 由店长指定专人定期将此类客户的所有销售资料归 档整理，业务完结的当月，移交财务以便查询。财务管理的责任 人：任亚飞。从第一次提货日算起，超过 90 天，未移交财务的， 每单按照 50 元罚款。 订单及送货单管理 12 、客户订货发生价格变更，必须将订单收回，重新签订 订单。杜绝在原订单上更改价格。如属于品种、数量变更， 可再签订补充订单。 13 、导购人员必须保证合同、定单、送货单、交账明细表 的客户统一。不得出现同一客户使用不同的客户名称，表 单填写必须工整、清晰。开票人员维护客户资料时必须认 真审核，不得出现同一部门的同一客户出现两个客户名称； 财务需每日核对当日缴款单客户名称与电脑录入客户名称， 出现异常及时调整。 14 、订单录入部门未将订单按时录入的，处每单 50 元罚 款，销售结算员订单录入错误，处每单 20 元罚款。 订单及送货单管理 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长 休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留下客户 联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算无效 , 给 于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写清” ** 代 * *”, 由财务打款 . 家装退货 , 要有客户和王总或姜总签字 , 如果客户到不了 的 , 由财务统一打款 . 收款也要有客户和当事人签字 , 如 客户到不了的 , 业务员要写清” ** 代 **”. 以后所有机打票据 , 要有开票员和仓库管理员签字 , 开票 处不要打出价格 , 送货时要有收货人的签字 . 以后所的单据不得写如 : 王总不在或钟凯丽休息之类的 字 , 如果发现开票处不于开票 , 低于正常价要不王总签 字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同意 , 王总回来后补签 订单及送货单管理 以后开票要以实际价格开票 , 提货申请单要写明促销活 动的内容 , 包括退货补货 , 由开票处审核 , 如以后出现 应收 , 由个人承担 中豪店面要设立专业收银员 , 下班后交到财务 , 添写缴 款单 , 大店由任亚飞办理 , 现金当天要交于财务 , 不得 当天滞留。 店面和散单装饰挂应收的 , 包含退补货 , 必须通知王总 和财务 , 王总同意后方可挂应收 , 如果未上报的 , 一单 罚款 50 元 , 收不回的应收由当事人承担 三、收据管理 1 、收据由财务统一配发，顺序使用，采取以旧换新制，有作废的收据 必须保证该收据编号的完整，即：收据的四联缺一不可，并注明作废字 样，不可出现断号、缺号现象。各部门自行购置收据视为违规操作。 2 、收取客户款项收据 ，加盖各自营店的业务章，用于收取客户订金 及货款时给客户开具的收款证明，如果收取客户加工费或运费款项不得 与货款收据开在同一份收据之上，此类款项要单独开收据，交款时将此 收据与款项一并交至财务。 3 、财务发放收据要准确登记，领取人签字，收回的旧收据由财务集中 核销。 4 、财务收据管理人刘伟曦，使用部门收据责任人为各部门主管 5 、收据丢失，每份按照 50 元罚款。每份联次不全或调号 1 次使用视 同丢失一份； 6 、我公司收款，必须给客户开具公司配备预收还款收据。 7 、收据上所列的客户名称，必须与订单上客户名称一致 收据管理 8 ．收款收据上，必须有客户和业务员，开票员签字；退款 收据上必须有客户，店长，业务员与开票员字，若缺少任 何一个人的签字，视为无效，财务不于录入电脑，产生应 收由退货人承担 8 、刷卡客户必须由经办人填写刷卡客户登记表，一联店面 保存一联交结算员作为内部缴款单的附件，店长须指定专 人计算得出每日的刷卡合计数、手续费等 四、促销管理 1 、促销期收取客户订金不得少于促销政策规定比例；政策 没有说明的，按全部货款 30% 收取，促销当日的订单每日 要由内勤整理传至财务结算组，以便结算员能及时录入系 统，不影响给客户送货 . 2 、促销期订单必须真实，如有虚假订单每发现一单罚款 50 元。促销期所有销售的价格均按促销方案的价格直接开 票，不允许将折扣、差价挂应收，不得以报销客户返利的 形式冲减客户的应收账款。 3 、各种促销方式的计算规则；严格按照财务部规定的计算 方法执行； 五、价格管理 1 、销售价格必须符合公司价格政策管理，低于底价销售， 需经总经理签批。因总经理不能当时签批的；可授权财务 部主管代为签批（需事后补签）。无审批手续，财务部结 算组不得开票。财务结算组可以接受电话同意字样的审批 开票 ( 但事后让王总补上 ) 。 2 、所有特价销售，需在开单前办理审批手续。财务部不接 受结算差价报票的方式冲应收。更不接受先以底价开票， 事后再调票的方式调整应收。 3 、店面操作工程：按总部应收帐款管理规定，需签订工程 供货合同，低于底价，必须经过价格授权人审批。非现款 结算，需要办理工程授信。 六、应收账款管理 1 、零售业务不允许出现应收账款（加工出库的除外），在 店内交订金，送货收余款的在送货后 24 小时内必须全部交 回。店面收款，超过规定缴款期一个工作日没上缴公司的， 按照滞留货款处理。处罚标准为：“滞留货款额 *3%* 滞留 天数 ”。欠款时需要财务部同意或王总批总，非集成家装 收款性质与零售部一样。 2 、每月终了，应收专员依据应收表（期间 1 个月），对 当月出现的零售业务应收账款视同经办人个人借支，转入 个人应收，从当月工资中扣减。 3 、如有客户退货出现破损导致的应收账款，在客户发生退 货开始的一个星期内，持仓库出具得破损反馈单（必须经 总经理签字），到仓库办理退货及破损手续冲减应收账款 应收账款管理 4 、客户在全部销售结束后，如果应收账款出现负数，店面 不得随意支取现金，实属客户余款，必须持原销售合同、 原订单到财务办理退货款手续属于退货款，只有系统显示 退货才能办理退货款支出，客户能到现场的要求客户本人 签字，到不了的由店面开退款收据，交与财务打卡，但要 有当事人与店长签字与联系方式 5 、应收混淆调整：应收账款明细表中出现重名但字不相同 而造成的正负应收可以写调账申请，随每日缴款单交给财 务出纳，由收款录入员在一个工作日内调整处理，非同名 的客户不得对调应收（如有特殊情况耐写说明）。 6 、促销差价返还：客户在公司正常价时，签单，送货。但 过后，发现公司有促销活动。要求退还促销差价。退差价 时必须满足如下条件： 1 、送货日与促销开始日，期间不 超过 7 日。 2 、必须持原合同客户联办理退差价手续。如 客户已经开具发票，差价部分税金予以扣回 应收账款管理 7 、各部门需每日依据财务提供应收表核对所负责客户的 应收帐务，各类调整申请需在当月月底前全部完成，逾期 财务不予办理，造成的损失由经办人承担。月底前未核对 清帐务的责任人，当月工资不与发放。 8 、集成结算的家装业务应收帐款由业务员负责；非集成 家装业务应收帐款明细表仍然按业务员制作，金额确认由 业务员负责与店面落实； 9. 日常店面收款 , 退款收据必须要有店长和客户签字 , 店长休息由代理人签字 . 店长退货由店面同时签字 , 留 下客户联系方式 , 以后如发现有一单无这两人签字 , 算 无效 , 给于当事人 20 元的罚款 . 客户到不了的 , 写 清” ** 代 **”, 由财务打款 . 应收账款管理 . 10. 客户退货仓管员按实际入库 , 正常原因的 , 差异由当 事人报票处理应收 . 12 、欠条管理： 赊销送货收款的送货人需按照应收回款项金额填写公司欠条，如 数收回货款撤销欠条； 未按时撤销欠条的按未收回欠款挂个人欠款处理。 销售结算组负责欠条的管理，并及时跟踪处理，发现异常及时向 财务经理汇报。月底将欠条移交财务作相关处理。 附： 1 欠条格式： 欠条 欠 条 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元，对应销售票号 今欠沧州销区华耐建筑陶瓷货款 元 对应销 号 售票号 号。对应客户名称 。 对应客户名称 。 经办人： 欠款人： 部门主管： 年 月 日 日 欠款人： 部门主管： 经办人： 年 月 七、缴货款、退货款管理 1 、退订金需收回客户原订单收据，并经客户签字。未收回 收据不得退回订金，退货款或必须经财务审核；审核的依 据为账面应收余款。账面无余额不得退款。因退货不能够 及时返库，账面不能反映余额的，可通过借款先支付。要 求一定要客户本人签字，如发现店面代签，视为违纪。 2 、支票的管理：家装部、工程部的客户和营业厅零售客户 支票提货的必须经财务确认款到帐后（不得以远期支票来 承诺送货）方可发货（或卸货）；否则必须经总经理同意， 由于支票不能到帐而形成的应收（或损失）由责任人负责 跟踪收回（或赔偿）。 八、舍零管理 1 、店面自己收款的，随每次缴款，有零头未收回的直接舍 零。一个订单，让零额度在 20 元范围内，店面直接在开单 时经店面主管签字后自主舍零；大于此范围的；需经总经 理审批（可事前电话请示同意后，。 2 、一次送货收款行为，只能发生一次抹零。 3 、财务部不再事后单独接受需要舍零的申请。 九 . 样品的管理 （一）发放样品的管理 1 、各自营店或发样品必须传真由负责人（经办人）签字的样品 申请单给结算员，样品发放需经品牌经理签批；店面样品帐面已 有该种样品，再次发放时，样品发放申请表上需要说明缘由。无 合理缘由，财务不予办理样品出库手续。如属原样品销售，需先 办理样品转销售手续，再开样品出库。 2 、样板的出库必有店长、总经理或品牌经理的签字方可出库 3 、样品销售， 在业务发生时注明销售样品由结算员直接从样 品仓开销售出库票并附经品牌经理签字确认的样品销售申请表。 违规处以每单 20 元罚款。长期不办理手续导致样品帐实不符的， 由各自营店相关责任人负责赔偿。 4 、凡是有洁具样品的自营店面必须建立样品收发存台账，新增 样品要依据调拨单上的样品名称、数量做增加登记，退回样品到 仓库除办理相关手续外同时要在收发存台账上做减少登记。 （二）退回样品的规定 1 、自营店或超市退样品，在司机（或经办人）带货回仓库 前，必须由退样品人书面填写所退样品的清单并签字确认， 交给司机（经办人），由司机（经办人）连同样品一起带 回仓库。 2 、仓管员根据退样品清单验收样品，同时填制手工“红 字出库票”交给开票处。对有残缺或质量问题不能再次销 售的，要及时申请相关主管并通知退货人，主管允许退回 的，办理手续，不允许退货的，不予退货，通知退货人及 品牌经理时解决。 3 、开票处根据手工“红字出库票”开具电脑“红字出库 票”，冲销相关单位的样品 （二）退回样品的规定 以后所有的样品 , 赠品 , 促销品出库 , 要有 王总签字 , 当时签不了的 , 要写王总电话同 意 , 王总回来后补签 . 没写的开票处不给开 票 . 在仓库的促销品仓库要建立台帐 , 由任 夏央安排 （三）洁具样品的盘点和对帐 1 、店长为各店面样品管理的责任人。 2 、财务每月对各部门样品提供样品明细表，并交给各责任 部门和责任人，各责任人要在规定的时间内回传样品盘点 结果，如有差异须在 5 天内找出差异原因并将差异处理。 对不明原因丢失的要主动上报，并按照成本价补偿。 3 、财务每月抽查部分部门的洁具样品，盘点发现样品早就 丢失，而责任人一直隐瞒不报的，则按照货物的销售底价 进行赔偿。财务在当月的工资中直接扣除。 十、加工品销售管理 1 、凡客户需加工产品，一律填写加工品加工申请单，由总经理、品牌 经理签字后方可加工出库（特指工程加工）原则上一个月内必须加工返 库，不得在加工厂长期大额滞留我公司产品。更不准以开加工厂而直接 送货，一经发现罚款至少 1000 元最高不封顶，月底财务负责加工商品 明细帐和其它出库金额的核对金额必须一致。 2 、有小规格的成品，尽量在销售时直接开小规格；而不选择大规格的 去加工。用大规格加工，一般用于异型加工或客户特殊要求加工。严格 按照公司加工品收费的标准收取加工费；并且在订单上，注明收取的金 额。 3 、加工品发货时，要在提货申请单上，写明收取加工费金额。 4 、发货单已写需要加工，但未标注收取加工费的，财务结算员予以核 实。无正当理由，不予开票。收取客户加工费未上缴公司，被查出，视 为违纪。除按照：未上缴额的双倍处罚外，根据情节严重性，上报销区 总经理裁决处理。 十一各部门返点 1. 零售部门返点的及时报备制 , 当给客户送货时 , 如有返 点 , 必需填写设计师备案表 , 如不报备的 , 一律不给打返 点. 2. 各部门不能以设计师返点冲应收 . 如要不回的 , 由个人 承担 . 十一、岗位交接管理 1 、自营店店长或店面专职管理账物、样品的员工因故离职 时，承交人与接交人必须办理好交接手续，以交接日的应 收为准，将每个客户的应收余额逐一核对，双方在确认无 误的情况下，同时签字，样品、饰品以交接日的样品库存 明细或饰品明细表为准（财务或开票处取得），与店内实 物逐一核对，双方确认无误的情况下签字认可，当交接人 一旦签字认可后，如果在出现差异责任由接交人承担，如 交接不清，财务不给予离职人员结算工资。 2 、交接重点：备用金、执照、印鉴、应收、样品、装饰品、 价格表、证书等 十二、其他 1 、 店面报销费用等，全部为原件；复印件不作为报销凭证。如需要 附销售票，销售票为随货同行联，其他联次不作为报销凭证。 2 、店面自行找车送货，报销时需要附送货运费结算明细表并取得对方 电话签批。 3 、缴纳税金 , 需取得完税凭证。 4 、财务部定期对店面财务管理进行检查考评，根据考评结果，可申请 总经理给与 200 元 -500 元正负激励，单项发放。 5 、对于店面违规事项举报，经查证属实，给予举报人违规金额的 30% 且不低于 100 元，不超过 2000 元的奖励。 并为举报人保密。总经理 审批后，单项打卡发放。 6 、自本月起所有业务招待费用必须附小票并且所有定额的业务招待费 发票不得断号报票，不能取得小票的财务不予报销业务招待费 7 、洁具送货需用送货单结算运费和安装费并留收费人员电话作附件报 票 结束语 本规定从既日起执行 . ， 原下发管理规定同时有 效。执行过程中，财务 部有权不断完善本规定。
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XX职位说明书编制培训方案A
XXXX 有限公司 组织管控、绩效薪酬体系、人才培养体系优化项目 岗位说明书编制培训方案 XX 管理咨询项目组 2012 年 X 月 目录 岗位说明书概念及价值 岗位说明书编写流程与方案 本次项目岗位说明书编制工作安排 2 岗位说明书的含义 岗位分析： 岗位信息的收集、分析 及综合，以便确认岗位 整体概况，对其作出正 确、详尽的描述。 一、 基本资料 岗位名称 岗位编号 所属单位 所属部门 岗位等级 修订时间 二、 岗位 使命 三、 岗位职责与工作任务 四、 工作 关系 岗位说明书： 核心内容是为了解决“某一岗位应该做什么？”和“什么 样的人来做最合适？”的问题；主要包括：工作基本信 息、岗位设置目的、主要职责、工作环境等，以及任职资 格要求（如技能、学历、训练、经验、体能等）。 直接上级： 内部联系 岗位名称： 外部联系 督导岗位： 3 岗位说明书：落实组织职责、支持实现组织目标 VISION GOAL 愿景 组织目标 我们公司存在的目的 和长期目标是什么？ 什么样的组织目标 ( 如产 品 / 服务的选择、目标消 费者、市场定位等 ) 引导 我们走向愿景？ CRITICALSUCCES S FACTORS 关键成功要素 顺利地实施组织目标 需要什么样的核心能 力、流程和体系？ 怎样的组织结构设计 ? 怎样的业务流程及管 理流程、绩效薪酬体 系能使我们实施战 略？ 岗位说明书能把职责落实到具体组织成员，确保组织正常运转，支持组 织目标的实现。 4 岗位说明书：人力资源管理体系的基础 在人力资源管理系统中，岗位说明书是最基础的工作，提供了建立其他各人力资源子系统的 平台。只有把这项工作做扎实，其他各项工作才有依据。 人力资源战略 HR 规划 招聘 培训 薪酬 福利 绩效 管理 职业生 涯规划 长期 激励 能力 模型 岗位说明书 5 目录 岗位说明书概念及价值 岗位说明书编写流程与方案 本次项目岗位说明书编制工作安排 6 岗位说明书编制流程 在前期岗位分析的基础上，把整理分析好的资料按规定形式进行表达， 从而形成岗位说明书 前期准备工作 确定岗 位说明 书格式 逐项进 行职责 描述 小组 内讨 论 反馈 和修 订 7 岗位分析三原则 针对“岗位”，而非“人” 着重要求“应该”做的工作，而非“目前”做的工作 具体明确岗位的职责，而非岗位的任务或要素 8 准备工作 建立岗位分析小组 以各中心 / 部门为中心建立各自的岗位分析小组，以各中心 / 部门负责人为组长，牵头 组织员工开展岗位职责分析及编制工作。 了解、熟悉公司组织及运营情况 岗位说明书的编写是源于公司阶段性发展目标，并经过组织管控、流程等形式得以逐 层分解，最终将组织目标的责任落实到每个人。因此，参与岗位分析的人员需要对公 司发展目标、组织运营等有一定了解、熟悉。 选择岗位说明书信息源 信息来源有：组织管理手册、组织权责手册等书面文件，以及公司现有岗位任职者、 直接上级等提供的信息反馈。但在收集整理信息资料时需注意不同来源信息的差异、 且应不要对岗位及所需的任职人员事先抱有偏见。 9 收集资料 其中，在收集岗位信息来源上，有两种收集资料的方法： 从部门组织职责出发 收集公司已确定的组织管控界面、组织管理手册及权责手册等资料，根据 各岗位导向要求进行分解： 示 6.2 部 门 使 命 例 负责公司人力资源管理、行政管理、流程管理、信息化管理及法务管理等工 作，为公司实现经营发展目标提供人力资源支持、行政支持，通过信息化管理与 流程管理提升运营效率，通过法务管理进行法律风险控制。 6.3 部 门 职 责 序 号 1 工作职责 公司人力资源规划 1) 2) 制定和执行公司人力资源战略规划及人力资源预算计划； 完善人力资源管理体系与制度，规范管理流程并推进落实； 3) 指导项目公司开展人力资源盘点（包括成本、效益分析等）、提出提升措施。 组织管理 负责公司组织管理体系的建立和调整，并根据需要（当公司的战略/ 组织结构/ 部门 设置或业务流程发生变化时）及时修订组织管理手册； 2 1) 2) 3) 4) 3 负责公司授权体系的建立和调整，并根据需要（当公司的战略/ 组织结构/ 部门设置 或业务流程发生变化时）及时修订权责手册； 负责公司岗位职级管理； 组织公司总部及各 项目公司对岗 位设置进行分 析评估，确 定各部门组织 架构及年 度人员编制计划并推进落实。 1) 招聘管理 制定公司年度人力 资源需求计 划及预 算并组织实 施； 2) 3) 制定招聘计划，并组织开展员工选聘及人力资源配置工作； 负责拟定招聘策略，开发测评工具，开展权限内的招聘工作； 4) 5) 管理内外部招聘渠道资源，定期进行招聘渠道评估，组织建立和完善人才储备库； 负责权限范围内所管理人员的晋升、晋级、调岗、降级和解聘等组织工作。 10 收集资料 从现有岗位职责出发 收集公司现有的岗位说明书、现有岗位任职者及其直接上级的信息 反馈等资料，完善岗位要求： 其中，沟通渠道有：个别面谈、调查问卷、员工工作记录 / 日记… 11 整理资料 针对所获得的资料进行汇总、整理、分类、总结，并进行必要 的判断，从而得出对岗位的全面、准确和有条理性的认识。 分析资料 岗位名称分析 岗位名称标准化，以便于了解工作性质和内容 工作职责分析 岗位使命、工作职责 工作关系分析 上下级，及周边配合关系 任职资格分析 知识、技能、素养 12 岗位说明书格式 一、 基本资料 填写“城置总 部”或“ XX 项 目公司” 按照组织管理手册设 置的岗位名称编制 由人力资源中心统一 编号 岗位名称 岗位编号 所属单位 所属部门 岗位等级 修订时间 按照组织管理手册所 设置的中心或部门来 填写 二、 岗位使命 总部： 总裁、中心负责人、中心副职或助 理、专业经理、主管、专员、文员 或助理 项目公司：总经理、副总经理、部 门负责人、部门副职、主管、专 员、文员或助理 （主要阐述岗位所存在的价值，详见后面说明） 三、 岗位职责与工作任务 （逐项地描述该岗位所要做的职责，按照重要程度进行安排，详见后面说明） 四、 工作关系 直接上级： 内部联系 岗位名称： 外部联系 阐述该岗位在上下级、公司内部及外部的工作联 系，便于任职人员了解、熟悉环境 督导岗位： 13 岗位说明书格式 一、 任职资格 1. 知识 1) 学历要求：□高中、中专及以下 □大专 □大学本科及以上 2) 专业要求： 3) 工作经验要求： 2. 工作经验：□1 年以下 行业经验：□1 年以下 □1～2 年 □1～2 年 □2～4 年 □2～4 年 □4～7 年 □4～7 年 □7 年以上 □7 年以上 同职经验：□1 年以下 4) 培训经历： □1～2 年 □2～4 年 □4～7 年 □7 年以上 分别从知识、技能、职业素养等评价岗位所需人 员要求；该任职基本需求未必与岗位现任职者的 情况相同，而应从该岗位所要达到的必备的最低 要求。 技能 1) 专业技能要求： 专业职称要求：□不要求 □要求： 专业技能描述： 2) 管理技能要求： 计划 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 组织 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 领导 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 控制 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 决策 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 3) 上岗资格证书要求：□不要求 3. □要求： 职业素养要求 服务意识 □不要求 □一般 □较强 □强 □很强 团队精神 创新精神 □不要求 □不要求 □一般 □一般 □较强 □较强 □强 □强 □很强 □很强 廉洁诚信 □不要求 □一般 □强 □很强 责任感 □不要求 □一般 □较强 □较强 □强 □很强 14 岗位使命描述 用简练而准确的语言来描述本岗位在单位及部门中存在的目的 和作用 格式：工作依据 + 工作内容 + 工作成果 工作依据：根据… 工作内容：动词 + 工作对象 工作成果：描述岗位工作达到的目的 注意：岗位设置目的陈述不包括如何完成结果的过程 概括本岗位工作的政策环境、 流程、制度指导和要求 示例 销售 经理 工作依据 根据公司销售战略 概括本岗位的主要职责 领域 工作过程 利用各种销售资源，组 织销售，开拓和维护市 场 概括本岗位对公司的直接影响 和价值产出 工作结果 以达成公司销售目标 15 职责描述 注意事项： 工作持有人所负有的职责以及工作所要求的最终结果 岗位长期及经常性的工作 , 而不是短期或临时性工作 按照岗位职责的重要性顺序填写 , 重要的职责填写在前面 职责描述字数要求：每条职责描述不超过 50 字 句式：行为动作（动作） + 动作对象（名词）。 示例： • 组织制定本专业领域及部门 3-5 年的发展规划 • 关注和了解国家建筑行业标准及政策变化 16 职责描述 注意在职责描述过程中的词汇用法： 在职责的描述中，重要的是清楚的界定每一职责上的权限，应该用精心选 择的动词恰当地描述权限范围。在岗位说明书的编制过程中，经常会碰到 下面这些情况： 针对制度、方案、计划等文件：可以用草拟、拟订、审核、审定、转呈等动词； 针对信息、资料：可以用调查、收集、整理、分析、研究、总结、提供、汇报、 反馈等动词； 思考行为：可以用研究、分析、评估、建议、参与、推荐、计划等动词； 直接行动：可以用组织、执行、指导、控制、监管、采用、参加、阐明、提供、 协助等动词； 关于某项工作（上级）：可以用主持、组织、指导、安排、协调、监督、管理等 动词； 上级行为：可以用批准、指导、确立、规划、监督等动词； 17 小组讨论 岗位说明书的起草人在初步起草岗位说明书后，应经过中心 / 部 门岗位分析项目小组讨论确定。在讨论过程中如果有不明确的 问题，还可以向相关人员进一步了解情况。 小组讨论的意义在于：小组各成员对同一岗位有不同视角，其 意见可保证该岗位说明书内容更加确切、完整，文字表达更加 准确 18 反馈修订 经岗位分析小组讨论确定后的岗位说明书提交给岗位现任职人 员或其直接上级，征求反馈意见并进行必要的修改。 待岗位说明书修订完成后，岗位说明书最终交由人力资源中 心，咨询项目组参与对岗位说明书的评价工作。 最后岗位说明书确定审批后，由人力资源中心进行编号，成为 正式的岗位说明书档案 19 目录 岗位说明书概念及价值 岗位说明书编写流程与方案 本次项目岗位说明书编制工作安排 20 后期工作安排 撰写 初审 各中心 / 部门岗位分析小组安排工作，由岗位员工撰写， 见“附件一岗位说明书模板”” 时间期限： 5 月 15 日之前提交 由人力资源中心初次审核所撰写格式要求，并交由咨询 项目组检查内容是否符合要求，若需修订则与各中 心 / 部门沟通交流 时间期限： 5 月 20 日之前完成审核 二审 汇总提交 由中心 / 部门负责人再次审核确认员工所填写的岗位信息 时间期限： 5 月 25 日之前完成二审 由各中心 / 部门负责人提交一份给人力资 源中心 时间期限： 5 月 27 日之前完成提交 21 携手共进，基业常青！ 22
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某房地产公司培训方案
企业内训方案 一、 培训目的 （一）公司层面 1、提高企业经营活动所需的知识技能，培养企业经营活动所需的态度； 2、通过培训，将企业的经营理念、经营方针、经营战略渗透到整个组织内； 3、促进公司战略目标的实施，促进企业的业绩发展。 （二）提高中层以上管理人员的各项能力 1、提高中层以上管理人员的战略性思维能力和企业战略规划管理能力； 2、提升中层以上管理人员的自我管理水平； 3、提高中层以上管理人员的绩效管理水平； 4、提高中层以上管理人员的团队管理水平； 5、提高中层以上管理人员的执行力； 6、提高各职能中心的专业技能。 二、培训形式 （一）授课：将案例分析、互动研讨、录像观赏、角色扮演、操作练习、分组讨论等方式相结 合进行室内授课培训，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 （二）户外素质拓展：通过实际体验加深培训效果。 三、培训流程 （一）前期准备 1、客户根据企业需求提出内训要求； 2、专家老师根据企业提出的需求，和企业相关人员沟通达成一致后给出初步建议方案； 3、在企业同意初步建议书的情况下，安排相关人员对客户进行上门访问或者电话访谈，通 过与客户的主管人员就开发项目的探讨和沟通，了解企业的现状与出现的问题，充分考量 客户需要达到的效果； 4、通过对客户的了解和对项目的分析，修订方案并提交给企业审核，最大限度征求企业意 见，修改订方案以符合企业要求； 5、通过不断修改、理解，最终形成内训方案并双方确定； 6、双方签订内训合同并依据合同执行计划。 （二）实施培训计划 1、按照最终方案，组织一流的专家讲师对方案进行讨论分析，充分做好培训需要材料和项 目实例； 2、专业讲师采用灵活的培训方式，将丰富的实战经验与理论结合展现给学员； 3、在培训活动中进行组织协调和控制工作。 （三）培训后期安排 1、培训结束后，立即就培训课程内容、讲师授课水平、培训形式、培训的组织等方面进行调 查评估，了解参加培训人员以及客户公司的满意程度； 2、向企业递交培训反馈报告； 3、保持联系，争取长期合作。 四、培训课程 （一） 第一课程板块——战略管理 1、 课程目的：了解并梳理企业现状及未来五年企业战略发展规划，提高中层以上管理人 员的战略性思维能力和企业战略规划管理能力。 2、 课程时间：2013 年 2 月 18 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《企业战略管理与规划》 《企业文化、战略与理念》 6、培训大纲： （二） 第二课程板块——自我管理 1、 课程目的：提升中层以上管理人员的自我管理水平（如角色分析、时间管理、高效沟通 技巧和职业素养等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 19 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《高效时间管理与目标计划制定》 《有效沟通技巧培训》 《赢在态度》 《经理人的职业素养与实战训练》 6、培训大纲： （三） 第三课程板块——绩效管理 1、 课程目的：提高中层以上管理人员的绩效管理水平（如目标管理、激励、绩效评估等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 20 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《如何打造高绩效团队》 《成本精细化管理》 6、培训大纲： （四） 第四课程板块——团队管理 1、 课程目的：提高中层以上管理人员的团队管理水平（如有效授权、领导艺术、团队建设 等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 21 日—2 月 22 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂/黄石其它封闭户外拓展场所 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程： 第一天授课：《员工关系管理》 《高效会议管理培训》 《领导力培训》 第二天：进行户外素质拓展训练 6、培训大纲： （五） 第五课程板块——执行力 1、课程目的：训练并提高执行力思维及意识，并有可具体操作的方式方法。 2、课程时间：2013 年 2 月 23 日 3、培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、讲师顾问： 5、主讲课程：《如何提升执行力》 《企业新晋员工职业化训练》 6、培训大纲： （六） 第六课程板块——专业技能 1、课程目的：加强各职能中心的专业技能。 2、课程时间：2013 年 2 月 24 日 3、培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、讲师顾问： 5、主讲课程：《房地产相关法律常识及实时法律法规》 《房地产企业运营管理关键环节与关键指标体系》 6、培训大纲： 五、考核评估 为加强培训效果，培训结束后对培训结果进行考核评估，考核评估内容涉及以下几个方面： （一）参加培训情况的考核，如是否按时参加培训，是否上满规定的培训课时。 方法：通过员工个人培训记录、员工培训课时统计来进行。 （二）反应评估，测量的是受训者对培训的印象或态度。如，培训是否有价值？员工是否 从培训中学习了很多内容？学员是否感受到培训带来的帮助？ 方法：使用问卷调查、座谈会、心得报告来进行。 （三）学习评估，主要测量学员通过培训学习了多少内容。 方法：使用测试法、角色扮演法、模拟练习法等来进行。 （四）行为评估，关注的是受训人员行为改变的程度，培训后，受训人员在工作中的行为 方式有多大程度的提高？绩效考核的结果是否较受训前有所提高？ 方法：使用问卷调查法、行为观察法、访谈法、绩效评估法、任务目标法、行为实施计划等来 进行。 （五）结果评估，主要从组织绩效方面来考察培训效果。培训后，企业的业绩是否有明显 的好转？ 方法：主要通过个人与组织绩效指标来进行考察。 六、培训费用
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家居大学培训方案
“家居大学”培训方案 一、“家居大学”培训 1、培训目的： 公司内部提拔员工进入管理层前的晋级培训，使其具备初步的管理能力及较 强的专业技能，并迅速、有效的进入管理角色，为公司的发展储备合格的管理人 才。 2、培训对象： 内部提拔的管理层员工（或作为公司储备管理人员的员工） 3、培训讲师： 总部各中心负责人、线经理 4、培训组织： A. 拟订“培训计划”，明确培训讲师及培训内容。 B. 通过总部行政中心举办为期 2 天的培训班，使其具备初步的管理意识，并 能熟悉和掌握一些初步的管理技能，顺利完成从基层员工到中层干部的转 型, 从中层干部到管理层的转变。 C. 通过总部培训及考核的储备干部，接到总部行政中心人事任命后，需在相 应管理层岗位进行为期 2-3 天的交接实习，熟悉所要从事的管理岗位的主 要工作内容及流程规范。 D. 每月举办一期“家居大学”培训。 5、培训计划： 5.1 销售经理提高性课程： 1 序号 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 2 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 3 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 4 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 5 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 6 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 7 相应中心领导及线经理 储备干部 部门操作课题 8 管理角色的认知与转变 储备干部 管理理念课题 9 PDCA 管理方法 储备干部 管理理念课题 10 团队管理与沟通 储备干部 管理理念课题 11 管理人员的时间管理 储备干部 管理理念课题 12 人员激励与教练 储备干部 管理理念课题 13 提高性培训考试 行政中心 14 结业合照 行政中心 5.2 设计总监提高性课程： 序 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 概说管理 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第二周周三 部门操作课题 2 图纸标准 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 9:00- 12:00) 部门操作课题 3 装潢产品 相应中心领导及线经理 储备设计总监 4 工作流程 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第二周周三 部门操作课题 5 部门配合 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 13:00- 17:00) 部门操作课题 6 工作汇报 相应中心领导及线经理 储备设计总监 部门操作课题 7. 活动课题 相应中心领导及线经理 储备设计总监 部门操作课题 8. 部门培训 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第四周周三 部门操作课题 9. 运营标准 相应中心领导及线经理 储备设计总监 （ 9:00- 12:00) 部门操作课题 10. 装潢总流程 相应中心领导及线经理 储备设计总监 每月的第四周周三 部门操作课题 号 部门操作课题 （13:00-14:00） 11. 提高性培训考试 设计中心 储备设计总监 每月的第四周周三 考试 （14:10-15:10） 12. 结业合照 行政中心 储备设计总监 每月的第四周周三 （15:10--） 2 5.3 店总提高性课程： 序号 培训主题 培训讲师 培训对象 培训时间 备注 1 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 2 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 3 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 4 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 5 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 6 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 7 相应中心领导及线经理 储备店总 部门操作课题 8 管理角色的认知与转变 储备店总 管理理念课题 9 PDCA 管理方法 储备店总 管理理念课题 10 团队管理与沟通 储备店总 管理理念课题 11 管理人员的时间管理 储备店总 管理理念课题 12 人员激励与教练 储备店总 管理理念课题 13 提高性培训考试 行政中心 14 结业合照 行政中心 6. 相关附件： （家居大学）学员培训签到表 3 培训课程： 编号 1 日期： 地点： 姓名 签到 时间 备注 2 3 4 5 6 讲师签到表 编号 1 姓名 签到 时间 备注 2 3 靓家居培训效果评估表 课程名称： 培训日期： 地点： 讲师综合评估 培训讲师姓名 授课课程概述 优（90- 良（80- 一般（60- 100） 89） 79） 差（0-59） 1、您在本次培训中最大的收获是什么？ 2、通过培训，您将会在哪方面进行改善？ 3、您认为本次培训最需要改善的地方？ 附加文件：1.靓家居各岗位培训记录卡（1.2 新培训记录卡） 2.培训使用表格（1.3 培训相关表格） 3.培训课件汇总 4
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公司新员工入职培训方案
公司新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中 有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树 立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为 胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、 入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下: 时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 培训器材 考核方法 第一天上午 10：00---11:00 1 小时 公司会议室 1、培训纪律要求 2、公司简介 3、组织架构 4、企业文化；5、未来展望 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课 投影仪 第三天下午笔试 第一天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、团队精神 2、忠诚乃做人 之本 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业 素质. 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第二天上午 10:00---11:00 1 小时 公司会议室 破冰游戏及公司制度培训 树立统一的企业价 值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三 天下午笔试 第二天下午 14:00---17:00 3 小时 公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念,行为 模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质 讲课 投影仪 第三天下午笔试 第三天上午 10:00---11:00 1 小时 公司环境的熟悉，了解公司所经营的产品 尽快熟悉公 司 讲课 第三天下午笔试 第三天下午 14:00---17:00 3 小时 公司各项规章制度 销售技巧 公司经营产品考试，根据考试成绩， 进行分配，并对整个培训内容进行考核 熟悉公司各项规定，确定工作内容，接受培训考试 考试 新员工入职培训内容 第一天上午 10：00——11：00 的培训内容 一、 培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于 团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住： 哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石” 关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2. 培训的意义： ① 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 ② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率； 提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 ⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。 三、 公司简介： “河北海洋酒业贸易有限公司”创立于年月日， 四、 河北海洋酒业贸易有限公司组织架构图 五、 各分公司组织架构图： 企业文化 我们的使命： 我们的成功法则： ◆顾客的 101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且还能够提 供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受到 101%满意的“美 食”体验。 ◆股东的信任 只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更加广阔的空 间来实现自己的理想。 ◆员工的诚实和责任心 诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工 的价值观。 ◆合作伙伴（供应商）的全力支持 合作伙伴（供应商）为我们供应最合理价格的原料来实现企业的利润，最佳品质的原料来 满足顾客对我们的需求。他们是我们市场开拓过程中的坚实后盾。 ◆员工的诚实和责任心 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同 努力。 ○认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 ○辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 ○务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这 样，我们才能不断取得成功！ ○积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 ○力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 ○追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服 务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误” （工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得 以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。 我们的市场价值观： 郎酒就是好酒！——回味甘甜、味香浓郁、 ◆好酒：“好酒“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价格不能代表 高品质的服务。我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及服务，让顾客享受到 高品质的“美酒”体验才是真正的价值所在。 ◆ 回味甘甜、味香浓郁： 除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：方便快捷的服 务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。这一切就是“划算”所代表的真正涵义。 冠军检测标准： C、H、A、M、P、S C：Cleanliness 美观整洁的环境 H：Hospitality 真诚友善的接待 A：Accuracy 准确无误的供餐 M：Maintenance 优良维护的设施 P：Product Quality 高质稳定的产品 S：Speed 快速迅捷的服务 成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中， 80%是属于 个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志 力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、 时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把 握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析 过去，把握今天，准备未来。 营运部员工的发展机会： 一级员工 新 员 工 副 店 长 长 分区经理 营运副经理 营运经理 收银员 其他更高职位 第一天下午 14：00——17：50 培训内容 店 一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 二、服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求 （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打 招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情 愿。 服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 ③、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的 话题。 ④、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 ⑵、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程 度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一 个人。 ⑶、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断； ⑷、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 ⑷、 ⑸、 ⑹、 4. 礼仪 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表。 ◆ 礼仪的含义： 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二， 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即 教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方 法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所 表现的是待人的尊敬、友好。 ◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解 他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼 相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 ◆ 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 5. 称呼 二、 宾客至上的服务意识： 1. 来者是客。（无论买与不买） 2. 客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位） 3. 客人永远都是对的。（让的学问） 三、 微笑 ◆微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ◆ 对微笑的认识： 微笑和目光： ⑴、 微笑的含义： ①、 见到宾客很高兴 ②、 宾客是受欢迎的 ③、 祝愿宾客有愉快的一天 ④、 我可以帮助你 ⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、 我在仔细听你说 ②、 我没有想其他的事情 ③、 我对你说的感兴趣 ④、 我愿意随时效劳 1. 拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。(画图讲解) 2. 希尔顿酒店成功的一个秘密：微笑。希尔顿常问员工：“今天你微笑了吗？” 3. 日本新大谷饭店的名言：“微笑是打动人心弦最美丽的语言。” ◆微笑的重要性： 一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？应聘者五秒内没有微笑，他 （她）将被淘汰。 ◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。 ◆微笑的内涵： 1.自信的象征； 2.礼仪修养的展现； 3.和睦相处的反映； 4.心理健康的标志。 ◆微笑的魅力： 1.微笑征服了顾客； 2.微笑引起共鸣； 3.伸手不打笑面人。 ◆微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和 血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。 ◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。 ◆ 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 四、 服从是员工的第一美德： ◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天 职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当 合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和 经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错） ◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点： 1. 本位主义。（看不到大局，只顾自己。） 2. 官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。） 3. 缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。） 4. 目中无人，讨价还价。 5. 不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助） 6. 没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。 ◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。 ◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 ○认识水平 1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里 藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命，所以我用一头 母牛来替代。`````` 2. 由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的，尽 管确认自己是正确的。 例：“耶酥的故事”。 3. 所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必不可避免去 地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。 例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。 4. 道德在不同地点，不同时间标准不同。——托马斯.穆尔 例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、三十年 代的穿作与现在的对比。 5. 记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存——达 尔文。 ○管理伦常 1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事； 2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部； 3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事； 4. 珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。”是 他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。 5. 四川外语学校与日本学校聚会的故事。 6. 你知道老板开一家公司的目的吗？老板开一家公司是希望达到他的目的而不是各位的。 我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起,工作才会是愉快和幸福的。 ○尊重： 1. 小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。但 常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白， 我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心，能帮 你更好的学会服从。 2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。 ◆拒绝服从的前提： 1. 违反国家、地方法律、法规的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。 *讨论： 1. 责任由谁承担； 2. 对谁应服从； 3. 对和错的角度不一样，看法也不一样； 4. 这是一种接受和尊重的态度。 *在服从的过程中员工有申诉的权利。 *要求做到“先服从，后申诉。” ◆申诉的要求： 1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。 2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。 3. 上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。 *凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。 第二天上午 9：00——11：50 培训内容 一、 团队精神： ◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 ◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事 提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。 “有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量 指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是 指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的 工作环境）。 李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。 ○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁， 不吝提携照顾。 ○团队精神中注意培养宽容： 故事 1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用 ， 它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。我们还要计 较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有 博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以，我们 面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。 ○宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。 ○团队精神中注意培养爱心： 故事 2：天堂和地狱 ○团队精神的要求： 1. 当同事需要帮助时，一定要帮忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容） 4. 工作中要虚心，乐意接受意见。 5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。 6. 工作中避免与同事争吵。 7. 熟练做好本职工作，使别人很难指责你。 8. 多为同事着想，不要伤别人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰） ○怎样提升自己的团队合作意识？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 积极乐观。 4. 创造能力。 5. 接受批评。 ○团队精神的故事： 1.“100-1=0 或者负数”的团队公式。 （开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁 人亡）。 注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好 客人不会满意，乃至投诉。 2.大雁的故事： 当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，但狼 仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了 雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。 3. 盲人提灯的故事： 在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走 注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最 好的时候。 中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦” 路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心 不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人 好的时候，就是对你自己最好的时候。 4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事： 注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。 5. 和尚庙荒废原因的故事： 和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。 注：缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。 6. 洪水中蚁球的故事： 98 年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。 注：团队精神会帮助企业获得成功。 7. 一群野牛与狮子的故事： 野牛群叫到：“快来加入我们的团队吧！”，独自逃跑的一只：“我自己逃命重要，为什 么要加入你们？”被狮子捉住，野牛感叹到：“这么多只牛，为什么就追我？真乃命 也！”狮子笑：我真希望每只野牛都这样想。 注：缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。 二、忠诚乃做人之本： 在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几 乎无一例外地选择了“忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持 的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也 自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企 业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任， 在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心， 更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用 人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有 很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而 那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也 不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩 饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。 对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。 对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。 对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。 对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。 同时我们还要： 感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。 感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。 感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。 感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。 感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。 感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。 感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。 不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富 足的。 ◆ 忠诚同时也需要我们理解老板 只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一万个人 有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为`````` 老板是水：他必须像水一样可以无限变形，无限适应。 老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。 老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。 老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。 老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。 反正，没有一点像人！ 老板是背篼：付出多，收获少，费力不讨好是家常便饭。 老板是舵手：随时让企业保持航向。 老板是车夫：不管累不累，愿不愿意，都得把车拉向目的地。 老板是提款机：不论企业能不能赚钱，该付的钱一分都不能节少`````` 老板是给你成长的机会：是他丰满了你的羽毛：“长硬你的翅膀”，但老板绝不让你堕落 是他经常的警告你甚至愤怒：“要奋斗才有明天！” ◆ 忠诚要求我们学会保守秘密 1. 人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 2. 成熟的一种解释，知道而不说。 如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐 步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。 第二天下午 14：00——17：50 培训内容 一、 敬业精神 敬业者必备的五项素质“5C” 1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作 敬业者所需的四大特质 1. 率先主动。 2. 从不偷懒，非常勤奋。 3. 提前上班，推后下班。 4. 提升自己，不断学习。 对敬业、乐业、勤业的认识 敬业、尊重自己的工作。 1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。 2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。 乐业。热爱自己的事业。 1. 把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。） 2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只 是在玩而已。 3. 米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。 大家请记住：用感恩的心做人（多付出），用爱心做事（才懂得细心）。 1. 态度是敬业的灵魂。 2. 责任是敬业的本质。 3. 自动自发是敬业的真谛。 4. 纪律是敬业的基石。 5. 专注是敬业的核心。 6. 跳槽是敬业的大敌。 ◆拥有一份工作，就要懂得感恩。 ◆喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。 ◆永不抱怨工作。 不敬业者的态度： 1. 不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。） 2. 三心二意，敷衍了事。（无精品意识） 3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心 听命于你。） 4. 一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法， 不为失败找理由。） 工作中我们应知道阻碍成功的两大因素： 1.“立竿见影”的心态（举例说明） “立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步，但一开 始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的，每个人 大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 ◆ 海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 ◆ 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。 ◆ 一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不 期而至。 2.“方向选择”（新龟兔赛跑的故事）。 ◆事业成功的三大要素： 1. 坚定的信念（爱迪生的故事） 2. 源源不断行动力（一个成功的保险销售员不提前作判断）。 3. 忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃的故事）。 ◆工作中的“5S”五常法。 1. 整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪） 2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料） 3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0 4. 清洁 保持一个良好的工作环境。 5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需要的特 定价值观和行为模式。 ◆ 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。 二、新员工为机遇做好准备的六方面： 1. 身体健康。 2. 会克制自己。 3. 人际关系良好。 4. 严守纪律。 5. 主动寻找问题。 6. 善于解决问题。 三、新员工创造机遇，显示才华的七方面： 1. 不为客观事情而影响心情。 2. 适度的自信。 3. 表达能力强。 4. 懂得打圆场。 5. 永不言败。 6. 懂得信赖他人。 7. 为他人着想。 四、 员工行为规范总则 纪律行为规范 1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。 2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。 3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周 围同事打招呼。 4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时 安排的任务。 5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面 前流露出意见和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。 7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。 8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。 9. 收银台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。 10. 各店铺未到下班时间，不得提前清理收拾菜品，打扫卫生。 礼仪行为规范 1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决 不可熟不拘礼。 2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时 面带微笑。 3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。 4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。 5. 服务工作中提倡“五声”。 ○宾客来时有欢迎声。（欢迎光临，请问需要买点什么？） ○遇到顾客欠安时有问候声。 ○得到帮助时有致谢声。 ○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。） ○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 6. 服务中杜绝“四语”： ○不尊重的藐视语。 ○缺乏耐心的烦躁语。 ○自以为是的否定语“不”。 ○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自 信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以 示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。 14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。 16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。 17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。 18. 上班前不得吃有异味的食品。 仪容、仪表、仪态的规范 1. 店面员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。 2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳 理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽），耳部保持清洁，口腔 无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。 3. 工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随时保持手部 清洁。 4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前 方，精神饱满，面带微笑，神情自然。 5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔 跑蹦跳，大声叫喊。 6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺 小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠， 脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下 颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。 10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、 或脚尖指向他人。 卫生标准规范 （1） 环境卫生要求 1. 地面卫生：天天清扫，保持清洁，达到无尘，无杂物，光亮。 2. 墙壁及天花板卫生：要每周定期除尘，防止蛛网和灰尘积累，对空调的进出风口要经常 擦拭，定期卸下网罩清洗。 3. 门窗玻璃卫生：要定期擦拭，门把、大门、窗户玻璃、广告招牌，店内各种灯具、灯泡 也要定期擦拭。 4. 装饰品卫生：对店内各式营运执照、宣传画，文件通知等，要根据物品的质地、特性搞 好卫生工作。 5. 设备卫生：要有专人负责，保证冰箱内无异味，定期除霜，饮水机、水槽、音响等设备 完好、干净、无尘、无污物。 6. 店铺和用具卫生：室内无异味，无扬尘，明亮；刀菜板，不锈钢器皿，食品袋等物品用 具要擦洗干净，摆放整齐，保持店面清爽整洁；室内不允许存放杂物，拖帕，抹布等用品 要定点放置。 7. 店内要注意灭蚊灭蝇、蚂蚁、蟑螂和老鼠。 8. 主管应随时检查保持店面外部墙面，玻璃，音响，广告牌，宣传画和三米内地面的清洁 卫生。 （2） 个人卫生要求 1. 五勤： “勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。 “勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保 证头发清洁，无头屑。 “勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。 “勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部清 爽干净。 2. 五必洗： 吃东西前要洗手； 上过洗手间要洗手； 外出归来要洗手； 上班前要洗手； 手脏后要洗手。 *注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。 3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。 行为注意事项 1. 各店主管负责店铺音乐的播放、音量控制，注意音乐结束后的重启，店内空调，灯光， 设备的使用及开关。 2. 夏季空调在室温 26 摄氏度以上使用，空调温度控制在 20 摄氏度。 3. 管理人员注意随时保持店内地面、操作台面的整洁；操作的过程中，注意尽量不要将食 物残渣溅在地面，如掉地上应及时清理。 4. 员工在操作时，要注意调料的搭配比例、用量，配制时的规格，要求标准。 5. 在服务中，前台收银员或主管要及时满足顾客的购买需求。 6. 收银员在服务过程中，要及时询问顾客的感受（请问这个重量合适吗？请问还需要点别 的吗？这是我们的新菜品，需要购买吗？……）。 工作态度要求 1. 礼貌 无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客 要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。 2. 微笑 微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。 3. 效率 做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终， 交接工作要清楚。 4. 责任 对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。 5. 诚实 诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。 6. 细致 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7. 服从上司 公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督 导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁 难或不满可按程序向总经理投诉。 8. 合作精神 公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件， 保证顾客在店期间对我们的服务满意。 服务“十要” 1. 要经常说“您好、再见”； 2. 要记住别人的名字； 3. 要学会倾听； 4. 要清楚去表达； 5. 衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）； 6. 要准时上班，举止要符合职业规范； 7. 要充满自信； 8. 要经常称赞别人； 9. 要善于寻求乐趣； 10. 要立即行动，不可找借口。 公司员工的工作观念 1. 服从； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 诚实； 5. 敬业； 6. 知错、认错、改错； 7. 精品意识； 8. 创新意识； 9. 团队精神； 10. 素质、修养锻炼； 11. 工作能力锻炼； 12. 思维能力锻炼。 第三天上午 9:00-12:00 公司行政人事制度培训： 1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下： 《员工招聘管理规定》 为招聘工作科学化，民主化，使招聘流程系统化、规范化、以吸引更多优秀人才为公司服 务，特制定本规定。 一、 人员招聘的一般原则： 1、 公开招聘。 2、 公平竞争。 3、 择优录用。 4、 因职设人。 5、 回避原则:公司员工可以由公司内部员工推荐,但推荐其自系亲属需上报分公司总经理审 批;在本公司中担任区域经理以上职位的员工不能参与推荐,特殊原因需报分公司总经理审批, 在分公司中自系亲属和有恋人关系的员工不能同时担任部门经理. 二、 人员录用的一般条件： 1、 身体健康。 2、 德才兼备。 3、 积极向上。 4、 勤奋敬业。 5、 符合招聘职位的各项条件，具体岗位所需条件由各部门另行制定。 三、 不能录用的情况： 1、 剥夺政治权利尚未恢复者。 2、 被判刑或被通缉者。 3、 吸食毒品者。 4、 拖欠公款、有记录在案者。 5、 6、 7、 8、 9、 品行恶劣、道德败坏者。 伪造证件或杜撰本人背景资料者。 体检不合格者。 精神和心理不健康者。 参加非法组织者。 四、 招聘方式 1、 人才市场招聘。 2、 新闻媒介招聘， 3、 人才（劳务）中介结构服务。 4、 高等院校、中等专业学校、职业高中推荐。 5、 “猎头”公司服务。 6、 同仁或相关人士推荐。 7、 网上招聘。 五、 招聘程序及管理事项 1、 填写《人力需求申请表》 各部门根据组织架构及人员编制规定，每月度招聘计划各部门经理应在每月 2 日前将招聘 计划交到人事部; 当各部门原有职位空缺或出现新职位需求需要招聘时需要提前 15 通知人 事部;各部门进行人力需求申请时应按公司所发表格填写,以提高人事部门审核的效率和效果, 人力需求表需由各部门经理填写,如部门经理不在,由其代理人填写,否则罚款部门经理 20 元 钱,并承担给公司所造成的损失,人力资源部有权不予以招聘; 2、 审核《人力需求申请表》 人力资源部依据企业业务发展需要及以下人力资源运用政策来审核各部门的人力需求，如 需求申请不符合以下政策时，人力资源部有权拒绝受理。 符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 符合目前和近期业务需要 做好劳务成本的投入与产出评估 有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 3、 核准《人力需求申请表》 经人力资源部审核签署意见后，应马上呈报总经理核准招聘或做出不准招聘的决策。 4、 组织招聘 人力资源部根据各部门的人力需求作出统一招聘计划，呈报总经理审批后筹备并实施招聘 计划。 应聘者到行政文秘处领取应聘表,填写完毕后行政文秘应通知人力资源部对应聘者进行面试， 对面试合格的员工由人力资源部门签字后,交到财务缴纳相关费用,然后人力资源部凭财务收 据安排其岗前培训,其相关费用在培训完上岗 7 天后予以退还,对于需要住宿的员工由人力资 源部门交到行政部门安排其食宿,店长以上(含店长)和后勤人员交总理审批。 岗前培训按公司岗前培训方案执行,对于岗前培训合格的员工由人力资源部门安排其到用人 部门报到.用人部门负责人复试同意签字后行政部门办理工作牌和发放工作服,最后新入职员 工回人力资源部门登记,人事部门登记完毕后将新员工引荐给用人部安排其入职,生产部管理 人员由公司统一招聘,内部员工可以推荐,但必须到公司接受面试,对于临时杂工由厂部根据 需要进行招聘,但需报公司人事部备案,对于违反此规定的部门负责人罚款 20 元. 人力资源部将适合企业相关职位的人员资料输入电脑，建立人力资源信息储备库。 5、 人员挑选 应聘者按预约时间到达本公司进行复试时，人力资源部应按职位的不同协助用人部门选取 不同的测试方法从以下几个方面对应聘人员进行考核：基本素质、个性心理、专业知识、 工作经验、工作技能。 六、 本规定自颁布之日起实施; 七、 本制度解释权归人力资源部; 《员工入职管理规定》 为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规定。 一、 入职条件 经公司公开招聘考试合格后被录用的人员有以下情况: 1、营运部被录用的人员凡需要发放工作服的须交纳 50 元钱,在培训完毕并上岗工作满 7 天 后予以退还,财务收据应有区域经理和人力部负责人签字,出纳予以退还. 2、营运部工作未满 7 天需安排住宿的应交纳 100 元钱和身份证原件,身份证公司会在一个 月后予以退还,营业员交纳费用在工作满 7 天后予以退还,收银员直接转入保证金,未满一个 月的在离职的时候退还,行政部凭财务收据安排其食宿,特殊情况报分公司总经理审批; 3、营运部其他人员工作满 7 天后需要公司安排住宿,自己提出申请,由行政部门安排住宿; 4、营运部特殊原因对不需要培训的员工,由人力资源部门安排其直接入职,并开报到单到行 政部领取相关物品,但前 7 天公司不安排其住宿,如需要住宿按上面规定执行,在其期间如出 现不适应工作岗位或自动离职,相关部门负责人应通知人事部门办理. 5、凡在入职 7 天内离职的员工由人力资源部直接办理,在公司住宿的员工人事部还应填写 《临时员工离职表》,交行政部审核是否存在食宿费用,标准按住宿费 10 元/天,早餐 1 元,晚 餐 3 元,最后交财务退还其相关费用,店长以上和后勤人员还应有总经理审批; 6、人力资源部每天应将培训期间人员名单报行政部门,以便安排员工就餐; 7、培训完毕后,人力资源部门安排其到用人部门报到,人力资源部交用人部门,满 7 天的后勤 管理人员还应发放《职务确认表》,其中《职务确认表》存档和发放工资依据,人力资源部门 签发《职务任命书》交行政部予以公布; 8、生产部普工和杂工根据招聘规定可以由生产厂自行招聘,但是必须在 2 个工作日内 将员工资料交人力资源部办理入职手续,否则罚款部门负责人 20 元,并不给予发放工资,其工 资由部门负责人承担; 9、凡入职员工应与愿工作单位彻底脱离行政、人事关系并全部办妥离职手续。凡采用欺诈 手段，在未与原单位办妥离职手续后而在公司入职的，一经查实将予以辞退 ,凡工作未满一 个月被者前面 7 天没有工资; 10、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训,理论培训为不带薪培训. 11、工作未满一个月离职的员工前面 7 天不予结算工资,工作满一个月后离职的员工工资按 正常出勤天数计算. 被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应填写《员工 登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件一份备案; 1、身份证和暂住证。 1、 高学历证、学位证。 2、 技术职称或技工上岗证。 3、 其他必备证件。 人力资源部专人将行进员工引领介绍给用人部门。 二、 入职培训 新进应接受入职位、教育，主要课题如下： 企业发展简史与未来目标； 1、 企业文化； 2、 3、 4、 5、 企业政策与人事行政管理制度； 生产、交通、消防等安全知识； 员工守则、行为规范； 专业知识、技能训练。 入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪的重要依 据。 三、 试用期 试用期定为 1 到 3 个月,根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适当缩短试用 期，提前转正。 经考核评估合格的试用员工，生产(营运)一线由公司签发升级汇报表,后勤员工由人力资源 部发出《员工转正通知书》，呈报总经理核准后对薪资待遇做相应调整 ,并签发《职务确认 书》后执行。 四、档案管理 人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。 新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。 员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈报人力资源 部。 通讯地址或紧急联系电话； 婚姻或家庭关系； 学历变更 四、 其他 五、 本规定解释权、修改权归人力资源部。 六、 本规定自颁布之日起实施。 《转 正》 新员工入职试用期限为 1-3 个月,新员工转正由本人提出转正申请.后勤管理人员(除营运生产 一线员工)在试用期自我评价认为工作优秀,可胜任本职工作,达到企业要求者,工作满一个月 后可提出转正申请.申请者到人力资源部门领取《员工转正申请表》和职务确认书，并 附上详细的工作总结，填写后交回部门主管审核。 部门主管仔细审核并签署意见后，应在 3 个工作日内交回人力资源部。 人力资源部给予综合评定后，签署意见.然后交总经理审批.财务人员还应由总公司最后审批. 营运部(生产)员工转正和升级由本人提出申请,每月申请时间截止为上月 20 日-次月 1 日,申 请地点为人力资源部门(生产厂由厂办公室统计后每月 1 日报公司人力资源部),然后人力资 源部牵头每月定期进行升级考试(节假日顺延),考试分为笔试和技能考试,其试题由公司品控 部于前月 30 日前拟订,然后交人力资源部审核后形成试卷进行测验,每月笔试时间为 3 日,技 能考试为每月 6-9 日,每次测验完毕后,品控部(生产部由其分管副厂长)应在 2 个工作日内将 技能考试分数填写在员工升级考试表上,并附上原始考试试卷交到人力资源部门,人力资 源部门在 2 个工作日内对其他考试部分分数评审后形成总分数交到其部门负责人,部门负责 人按公司要求初步拟订转正和升级的员工,填写在员工升级汇报表交到人力资源部门审核,人 力资源部门审核签署意见,对合格的员工整理后交公司总经理审批,然后人力资源部门对合格 员工发放职务级别确认书,对不合格的员工将进行补考和延长试用期,乃至辞退.刚晋升 的员工按升级后工资的最底档发放,员工在试用期间的工作表现及能力超出试用期间所确订 级别,可在转正时予以提升,并由人力资源部签发职务级别确认书确认职务和工资级别. 升级后的员工享受公司规定的各种同等福利待遇,并参加考核,根据考核结果发放奖金. 员工享有正式员工待遇的计薪日期从升级之日起的下一个月的 1 日起计. 新员工转正均需填写员工档案表,这里所指的升级仅限于生产营运店长组长以下职位,不 包含其他管理职位升级,其他管理升级按公司晋升制度执行. 本制度自颁布之日起执行 《XX 公司绩效考核制度》 伴随着餐饮行业的不断变化发展，公司面临着更为巨大的竞争压力，为了提高企业核心竞 争力，全面提高公司业绩，体现按劳分配,实现公司的内部公平,并通过保持和员工的有效回 馈，以达到激发每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发，形成 一支高效率的工作团队,特制定本体系: 一、绩效考评目的 （1） 作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。 （2） 作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。 （3） 作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。 （4） 作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 （5） 考核结果供生产、人事行政、营运、财务等部门制定工作计划和决策时参考。 二、绩效考评原则 （1） 对企业的高、中、低层员工均应进行考核,不同级别员工考核要求和重点不同。 （2） 程序上一般自下而上逐级考核。 （3） 制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评主办个 人好恶。 （4） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。 （5）提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允许其申诉或 解释。 （6） 大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作秩序，更反对 无实效的走过场、搞形式主义。 三、绩效考评周期 （1） 分为定期考核（月度、季度、年度）、不定期考核。 （2） 基层和骨干层考核可周期短、频繁些、 营运生产人员必须进行月度考核;中高层考 核周期可长些，进行季度考核。 四、绩效考核的方法 1、各部门人员绩效考核由各部门负责人考核,营运部店长、员工由区域经理考核,营运部 经理签字确认;行政部保安、厨师、行政文秘、洗衣服工、保洁员由行政部助理考核;工程部 设备维护员和水电工由工程部主管考核,行政开发部经理签字确认;生产厂后勤管理(包括库 管)由厂长直接考核,生产一线由副厂长考核,厂长签字确认;各部门主管、助理、营运部区域 经理和营运后勤人员由其部门经理考核;总经理助理、各部门经理、厂长、副厂长由总经理 直接考核. 2、其中部门副经理(生产副厂长)以下人员实行月度考核,部门副经理(包括)以上进行季度考 核。 3、月度考核各部门主管应在 2 日前书面形式将本部门考核所需要的数据通知相关部门提供, 各相关部门负责人应在 4 日前将相关数据统计后,以书面形式交所需各部门负责人进行考核; 4、各部门经理应在 7 日前将本部门绩效考评完成,并在 8 日形成绩效分对本部门员工公布,9 日对本部门需要咨询的员工由其直接考核人负责沟通,10 日下午 6 点前交人事部备案、存档 和核算工资;人事部门负责人在 25 日前对所需要绩效面谈的人员进行沟通。 6、季度考核与每年 1、4、7、10 月 2 日开始,3 日前总经理向各部门下达所需要提供数据的 指令,各部门在 5 日前应将所需数据报总经理作为考核依据;总经理考核后对所需要面谈的人 员做绩效果面谈,12 日前将绩效分交人事部核算工资和存档备案。 6、由于特殊原因,不能进行绩效考核的管理者,其本人必须在 2 日前以书面委托的方式委托 其考核人,委托书必须由人事部门审核后报总经理审批后生效。 7、人事部门对整个考核过程有监督的权利,对考核中未按照以上考核要求进行考核的部门, 视情节上报总经理审批后罚款直接考核人 50-300 元/次,部门负责人 100-500 元/次的人事处 罚。 8、各部门考核应以事实为依据,公司规定的指标为标准,对于客观原因造成的考核结果错误 的部门应在每月发放工资前为员工核实,否则罚款 10 元/次，并承担由此造成的损失，对于 故意徇私的主观因素造成的考核结果错误，对其考核者视情节除以罚款 100-1000 元/次、 降级、乃至辞退，各部门考核成绩有错误时，各考核负责人需提交书面申请，并经过部门 经理签字后交到人力资源部进行修改，修改截止时间为发放工资前。 9、10 月份考核内容和流程按新绩效制度实行，考核时间和所需要的数据相关部门提供时 间可参照前考核方式执行。 10、营运部一线员工含店长,在一个月中出现调换不同店铺情况时,按出勤天数最多的店铺核 算绩效. 公司年度总目标在被逐级分解到各部门，各部门根据自己的年度目标进一步分解到各季度 各月，公司人力资源部将会同公司其他两个部门每月对各部门的月度目标完成情况进行考 核，各部门员工每月或季度共 100 分，(每项绩效分值=绩效工资/100 分)分配到各项目标中， 以便部门完成目标情况进行考核，如目标无法完成，将扣去相应的考核分数,若目标增加,则 增加相应分数。 五、淘汰机制 所有后勤人员半年中有 3 次排名在前 3 名的员工将获得公司特殊奖励 100 元,每月排名在 后 3 名的员工将与人力资源部相关人员进行绩效面谈，对于半年中有 3 个月月度考核或 1 年中 2 个季度考核排名都未达标的人员公司将根据情况进行岗位调整和辞退。 本制度共 4 页,解释权归重庆分公司人力资源部。 本制度自颁布之日起开始执行。 《重庆分公司请休假制度》 一、公司规定休假的有薪假种类有：法定节假日、公司规定公休假期 休假:指公司规定的带薪假期 请假:指公司规定的事假和病假 后勤一线:指公司(包括生产厂)保洁员、后备人员、保安、洗衣工、厨师、磨刀师 (一)法定节假日： 1、法定节假日 元旦（1 月 1 日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、国际劳动节（5 月 1 日、2 日、3 日）、国庆节（10 月 1 日、2 日、3 日）。 2、正常休假: 公司员工营运(含店长)、后勤、生产一线(含组长)员工每月休假 3 天,其他后勤管理人员每周 星期天休息. 生产营运一线员工正常休假需要向直属部门主管提出口头申请,经同意后方能 休假,否则按旷工处理.如员工在一月中未能休假,其直属部门主管应征求未休假员工对本月 未休假期进行工资补偿或累计进行补休,但累计天数最多不应超过 9 天,营运部员工正常进行 跨区支援其假期仍然由其原区域部门主管安排,员工开异动单进行调动其假期由调动后直属 部门主管安排,其未休假天数不变.调动中出现休假错误时责任由各区域经理按 50%责任承担. 二、请假 请假分为病假和事假两种。 病假年累计不得超过 30 天，住院者以 15 天为限,15 天以上按待岗处理。但患重大疾病需 要长期疗养，员工由部门经理审核后交人力资源部审批,后勤管理人员和部门主管以上由总 经理特别批准的不在此限（工伤除外）;事假原则上一年不得超过 10 天（外地员工的路途 时间不计在内），1 个月内不得超过 3 天。临时发生意外等不可抗拒因素经核实者除外。 员工请假必须提前一天（关键岗位须提前一周）填写“请假单”向批准人申请，经批准后 到人力资源部备案后方可离开公司,未办理请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处,未备 案者造成的工资误差由其请假人承担,确有急事来不及提前请假者，可电话请假或委托他人 请假并经批准后，但事后须补办请假手续。员工请假后，直接上级应提前安排他人暂代其 工作。请假单一式三份，一份交人力资源部备案，一份交行政部核算考勤 ,一份所在部门负 责人处存查。 员工请假期满如未按时到岗者,需提前到部门主管处办理续假，除确因不可抗拒事件外，否 则均以旷工论处。 请病假必须出具县（区）级以上或公司指定医院的证明,无医院证明者按旷工论处，特殊 原因由其部门
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新员工培训方案
新员工培训方案 人力资源部 目录 一、 新员工培训目的 二、 新员工培训程序 三、 新员工培训内容 四、 新员工培训反馈与考核 五、新员工培训教材六、新员工培训项目实施方案 七、部门新员工培训所需填写需表格 新员工岗位培训表（表一） 新员工岗位培训反馈表（表二） 新员工试用期内表现评估表（表三） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、 新员工培训程序 就职前培训 部门岗位培训 1． 就职前培训 （部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信 （人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2． 部门岗位培训 （部门经理负责） 反馈与考核 反馈与考核 三、新员工培训内容 公司整体培训 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中 出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填 写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩 效考核要求与体系。 3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表 （到职后一周内） 公司整体培训当场评估表 （培训当天） 公司整体培训考核表 （培训当天） 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天） 新员工试用期绩效考核表 （到职后 90 天） 五、新员工培训教材 各部门内训教材 新员工培训须知 公司整体培训教材 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解 这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 各部门从 2003 年 1 月开始实施部门新员工培训方案 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训 七、部门新员工培训所需表格 表格一 新员工部门岗位培训 （到职后第一周部门填写） 部门： 新员工姓名： 序号 培训内容 就 职 让本部门其他员工知道新员工的到来 前 培 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 训 为新员工指定工作导师 1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工，参观世贸商城 2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 完成确认（负责人签 名） 项工作任务 4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。 5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话， 谈话记录： 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 部门经理签名： 日期： 表格二 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 表三 新员工试用期内表现评估表 （到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门经理签名： 日期：
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科创股份有限公司员工培训方案
科创股份有限公司员工培训方案 为响应公司创建学习型企业的号召，适应知识经济发展需要， 更好应对市场经济的挑战，提高企业员工的整体综合素质，提升企 业核心竞争力。现根据公司创建学习型企业的实施意见，同时结合本 公司的实际情况制定出第九年员工培训方案。 一、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，人力资 源部认真进行了培训需求调查，调查方式为：访谈法和问卷调查法。 其中，访谈的对象分别有 6 位部门经理、10 名各部门的一线员工； 问卷调查法：共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效 率为 93%，调查结果如下： （一）职位培训（96%希望接受培训） 培训方式 培训内容 希望培 训 参加公开 课 内训 自学教材 1、业务技能 75% 60% 22% 18% 2、管理技巧 14% 76% 24% 0 3、两者都培训 11% 50% 40% 10% （二）培训内容（排名列前十位） 培训内容 希望培训比率 1、提升管理能力 57% 2、专业前沿资讯 45% 3、人力资源管理 32% 4、沟通、商务礼仪 28% 5、财务管理 20% 6、市场营销技巧 18% 7、心理学 12% 8、英语、计算机 8% 9、法律 5% 10、企业文化 1% 通过调查，了解到员工对专业技能及管理能力的培训较为关注， 本着“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方 案。 二、培训目的 （一）满足公司发展要求 随着公司战略的发展以及产品生产计划的调整，对员工队伍的 技术水平、知识结构和整体素质提出了新的更高的要求（特别是公司 确定了要在第九年内成功研发 P3 和 P4），然而，现在公司员工的技 术水平和整体素质还远远不到要求，这就制约了公司的发展速度。为 了解决这一问题，人力资源部将通过培训逐步调整员工知识结构， 提高员工技术水平、敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理 水平和员工综合素质。 （二）员工自身发展需求 通过培训提高员工的相关技能，以帮助员工增加工作信心，并 且有动力在工作岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。 三、指导思想 （一）工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合， 使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度， 改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过 程中进行。 （二） 管理层即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日 常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、 工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经 理考核的重要内容之一。 （三） 培训是双赢 通过培训，公司即以相对低的成本获得发展需 要的人才，员工通过培训，得到晋级晋升的机会，不仅获得物质的 满足，同时也获得精神上的满足。 四、培训指导原则 以战略为导向，按需培训；提高效率，学以致用；保证转化， 与时俱进；提倡主动参与，奖励积极。 五、 培训时间 根据公司第九年度产能计划以及公司发展的需要，分为两次培训。 第一次培训时间：六月 1 日至六月 30 日。 第二次培训时间：九月 1 日至九月月 30 日。 六、.培训对象 1.新进员工 2.直接生产工人 3.行政管理人员 4.其他有培训需要的人员 七．培训内容 1.新进员工：公司情况、章程等的岗前培训，目的：使员工尽快适应 公司的文化，尽快进入工作状态。 内容：（1）科创股份有限公司简介 （2）公司经营理念 （3）公司发展大事记 （4）公司制度与规范 （5）组织文化 2.直接生产工人：针对技能、知识的培训，目的：提高技术水平，进 而提高合格率。 内容： （1）生产理论新的理论知识 （2）实际操作技能 3.行政管理人员：针对管理能力、知识的培训，目的：提高科学管理 的水平，为公司发展铸造一支高素质管理队伍。 内容： （1）管理新理论 （2）管理能力 4.其他有培训需要的人员：根据员工提出的要求以及考核结果而定。 八、具体的培训安排 分为 4 部分。（一）、发动员工自学。（二）、企业内部培训。 （三）、企业外部培训。（四）、举办各种活动。 （一）、发动企业员工自学。全面提高企业员工文化素质，最为重要 的是发动员工自发的去学习。为此，公司从以下三方面着手： 1、加强宣传教育。创新公司宣传栏，增加三站的宣传栏，积极向职 工宣传企业创建学习型组织的重要性。 2、保证受训人员按时按质按量满足公司规定要达到水平。 3、鼓励员工根据工作需要、专业对口报读各类专业和申报各类专业 职称。公司对经同意批准并能取得学历或职称证书员工给予全额报销 学习费用，并对取得职称的员工实行聘任，给予相应的工资待遇。 （二）、企业内部培训。公司主要针对直接生产工人、行政管理人员 进行培训。培训方式主要两种：1、邀请社会、专家来公司授课。2、请 公司内部优秀专业技术人员授课，讲授实际疑难解答、使用心得等。 （三）、外部培训。1、将积极参加外部机构组织的各种交流会、讲座 等。2、脱产、半脱产的方式公司选派优秀人员到学校或各专业培训点 进行培训。3、分批组织公司业务骨干，管理人员到全国各大先进地 区参观学习，不断更新管理者的观念。 （四）、举办各种活动。公司将根据实际需要，定期组织各种活动。 八、培训预算（按底八年工资总额的 1.5%计提） 职工类别 季度 1 2 3 4 合计 直接生产 辅助生产 行政管理 销售人 其他人 工人 工人 人员 员 83000 90000 90000 90000 员 48000 46000 42000 66000 合计 培训费 2028186 2301229 2232893.5 2278192.5 103014 134092.8 127573.6 156301.8 123600 211600 246000 362600 2385800 35787 2782922 41743.83 2738467 41077.01 2953094 44296.41 8840501 520982.2 943800 353000 202000 10860283 162904.2 九、培训保障机制 为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。 首先，公司将设立专门基金。其次建立培训纪律，要求学员均要参加 培训。第二、对培训人员进行考核，参加学习人员要写出参观心得。 第三、由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公 司选拔人才的依据之一。第四、学习培训的具体负责人要将相关的学 习培训记录进行整理归档，并将资料送公司行政部门备案。
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酒店客服中心新员工入职培训方案
------- Guest Service Center TABLE OF CONTENTS Part One Part 1 Welcome Letter From Director of Rooms Departmental Organization Chart Part 2 Job description 1 GSC Manager 2 GSC Supervisor 3 GSC Shift Leader 4 GSC Agent Standard Operating Procedures 5 Telephone Etiquette 6 Handling Wake Up Calls 7 Make A Reservation 8 Fax/Message Delivery 9 Do Not Disturb Request 10 Confidential Request 11 Screen Calls 12 Luggage Collection 13 Guest Request Items 14 Room Change 15 Maintenance Request 16 Mini Bar Posting 17 Weather Forecast 18 Long Distance Calls by Hotel Staff 19 Handling Guest Complaint by Phone 20 Handling Lost & Found Items 21 Medical Assistance to In House Guest Page 03 Page 04 Page 05 Page 06 Page 07 Page 08 Page 09 Page 15 Page 18 Page 22 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 31 Page 33 Page 36 Page 38 Page 40 Page 41 Page 42 Page 45 Page 48 Part 3 Priority Club Reward Part 4 Acknowledgement letter by employee Page 50 Page 53 Dear team member, Firstly, a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated. 真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工 作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。我们激 励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力， 最终取得整体前厅部的成功。 I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department. 祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。 Yours truly, 此致 FRONT OFFICE ORGANIZATION CHART FOM 前厅部经理 1 Asst.FOM 前厅部副经理 1 Asst. Manager 大堂副理 Mr. Oliver Zhao Mr. Steven Wang Ms. Betty Zhao Mr. Johnson Zhu 4 CPC Manager 行政楼层经理 Mr. Lee Kwan Tae 1 Reception Manager 接待经理 Ms. Annie Cai 1 Guest Service Center Manager 客户服务中心经理 Ms. Sandra Huang 1 Senior Supervisor 礼宾部高级主管 1 FD Senior Supervisor 高级接待主管 1 GRO Supervisor 客户关系主管 1 Chief Concierge 礼宾司 Mr. David Yang 1 BC Supervisor 商务中心主管 1 GSC Supervisor 客户服务中心主管 1 Concierge Supervisor 礼宾部主管 1 Senior GRO 高级客户关系主任 2 FD Asst. Supervisor 接待副主管 2 BC Asst. Supervisor 商务中心副主管 1 GSC Asst. Supervisor 客户服务中心副主管 3 Asst. Supervisor 礼宾部副主管 2 GRO 客户关系主任 10 FD Agent 接待员 12 BC Clerk 商务中心文员 2 GSC Clerk 客户服务中心文员 10 Bellman & Door girl 行李生&门童 15 Senior Supervisor 车队高级主管 1 Driver 司机 10 JOB DESCRIPTION JOB TITLE: Guest Service Center Manager AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Rooms Division / Front Office / Guest Service Center DOR / ADOR / FOM / AFOM POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center supervisor / Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Manages Guest Service Center operations to ensure to provide highest service to guests. Keep smooth communication with concerned sections and departments. Key Responsibilities Monitor day-to-day operation of Guest Service Center. Directly report to Front Office Manager. Perform any assignments delegated by FOM or AFOM. Go through Guest Service Center logbook and handover book for follow-up action and delegated accordingly. Monitor the room special arrangement for VIPs, PCR members or individual guests based on the daily activity report and brief to all GSC personnel. Aware of the room status of occupancy forecast and alert GSC personnel. Always conduct training for GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff. Perform all duties, other than the above as requested by the hotel, company policies. Prepare Duty Roaster to ensure the adequate coverage of hotel occupancy and control staff leaves. Keep smooth communication with all relative sections and departments and review the working performance monthly for team rebuild. Handle guest complaints with tact and diplomacy to avoid future irritation, contact with guest to maintain smooth relationship between management and guests. Share all points of communication issues, which can or may affect GSC personnel to provide high standard service to the guest on daily briefing or meeting of Rooms Division. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Supervisor Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center shift leader / Guest Service Center agent JOB SCOPE: Supervise Guest Service Center operations to ensure to provide the highest standard of service to guests. Be responsible for the operation of Guest Service Center in the absence of Guest Service Center manager. Key Responsibilities Assist Guest Service Center manager in monitoring day-to-day operation with proper processing. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Ensure that all daily reports printed are filed accordingly in the respective files. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Use your supervision skills effectively to encourage and motivate staff. Monitor guest service personnel constantly, ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Provide guests with the most accurate and up-to-date information at all times. Ensure efficient provision of an accurate record of telephone calls by supervising that all guest requests are followed up accordingly. Regularly conduct on job training for all GSC agents, uplift the morale and soothe the grievance of staff. Keep the cleanliness and tidiness of working environment, and maintain all GSC agents appearance. Keep hygiene, good attitude and telephone manner, and maintain adequate suppliers and stationeries for GSC office usage. Reports unusual occurrences to GSC manager. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: Guest Service Center Shift Leader Rooms Division / Front Office / Guest Service Center REPORTS TO: Guest Service Center Manager / Supervisor POSITIONS SUPERVISED: Guest Service Center agent JOB SCOPE: Assist the Guest Service Center supervisor in supervision of controlling and preparation of daily operation. Coordinate with all other sections and departments. Monitor all guests’ call in and follow up action to be taken by GSC agents properly with satisfaction. Key Responsibilities Assist the GSC supervisor to supervise the call-in and follow up action in the absence of GSC supervisor. Having a positive attitude towards work, be self-disciplined and self-motivated, set a good working example for all sub-ordinates. Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. Assist the GSC supervisor on monitoring guest service personnel constantly; ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. Enforces rules and regulations set up for the department. Reports unusual occurrences to GSC supervisor timely. Provide services and information to guest that is the most accurate and up to date possible, and is delivered to the guest in the most meaningful way. Assist the GSC supervisor in training staff and remind them on common errors, especially through on job training. To be ready and responsible to perform any other duties as designated or required by management from time to time. JOB DESCRIPTION JOB TITLE: AREA/DEPARTMENT: REPORTS TO: Guest Service Center Agent Rooms Division / Front Office / Guest Service Center Guest Service Center Manager / Supervisor / Shift Leader POSITIONS SUPERVISED: Nil JOB SCOPE: Responsible of establishing and maintaining a good and professional relationship with all guests, as well as, liaise between the guests and hotel management, including all other departments, ensuring a high standard of efficient and effective guest service is maintained. Likewise, call-in and follow up action taken according to the standard operation procedure. Key Responsibilities Responsible for ensuring that clear and constant communication line is kept with all staff, areas and hotel department. To ensure that all guests and callers are provided with concise information concerning the services and facilities provided by the hotel. To ensure all guests are provided with an efficient operator service as required. To ensure all guest queries, inquiries and requests are attended to in a helpful and professional, yet warm and friendly manner. To ensure have a complete and thorough knowledge of the outlets of the hotel, the operation hours and scope of services that they provide. To identify any faults that occur on Guest Service Center equipment at anytime whilst you are on duty, contact the supervisor on duty and report the fault directly to the GSC manager. To be completely aware of the fire and emergency procedures of the hotel and your responsibilities in an emergency. To ensure at all times that personal presentation is immaculate, your uniform or work clothes are in line with relevant Front Office, and hotel uniform. Responsible for the general cleanliness of the working area. SUBJECT: TELEPHONE ETIQUETTE 电话礼仪 .Policy 政策 To ensure a consistent standard of handling incoming calls to leave callers a good impression. 确保转接电话的连贯性，给打电话的客人留下良好的印象。 Procedures 程序 It ‘s the policy of the hotel that we should always answering the telephones in a consistently manner. 我们酒店的政策是在任何情况下，不论是内部电话还是外线电话，都要保持接听所 有电话的连贯性。 Tips and Techniques for Receiving a Telephone Call 接听电话的要点和技巧 2 Know your telephone system, in particular: 熟悉电话接听系统，尤其要注意： o Identify the external calls and Internal calls first 首先辨别外线电话和内 线电话 3 External calls: two short rings 外线电话：两声短铃音 4 Internal calls: one long ring 内线电话：一声长铃音 o How to put the caller on hold 怎样使来电者等待 o How to transfer a call 怎样转接电话 o How to pick up other’s call by your own phone 怎样使用自己电话接听 对方电话 5 Get organized: 有条不紊 o Have a pen and paper handy to take notes or a message 使用手头的笔和 纸记录和留言 6 Answer the telephone promptly – within three rings 迅速回答电话 – 三声之内接听 2 Start each telephone call by polite greeting, saying your department/ company, your name. 接听电话，首先要使用礼貌问候，报上你所在部门 / 公司名称，你的姓名。 Standard phrases to use: 标准用语 2. Guest Service Center 客户服务中心: External Calls 外线电话: Greeting +Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 E.g.: Good morning, Crowne Plaza Shenzhen 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 Internal Calls from Rooms 来自客房的内线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you E.g.: Good morning, Guest Service Center, Lucy speaking, how may I help you? 您好， 客户服务中心 Internal Calls from Departments 来自部门的内线电话: Greeting + Name + May I help you E.g.: Good morning, Lucy’s speaking, How may I help you? 3. Departments 其它部门: DID Calls外线电话: Greeting +Department / Section + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Human Resources, Vivien speaking. How may I help you? Internal Calls 内线电话: Greeting + Name + How may I help you? E.g.: Good morning, Vivien speaking. How may I help you? Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 During the Call 1 Use Guest’s Name at least two times养成尊称客人姓氏的习惯 In answering call and in conversations 在接听电话或与客人对话中: Use the Guest’s name-it makes a BIG difference. 尊称客人姓氏会带来很大的益 处 1 Demonstrate that you are listening by making “continuity noises” such as “um”, “yes”, “really”, “OK” 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”，如“嗯”、“是的”、“真的” 2 Concentrate – don’t be tempted to do two things at once. Give the telephone conversation your undivided attention 集中注意力 – 不要一心二用。集中精力进行接听电话。 3 Err on the side of being helpful – volunteer help, don’t wait to be asked. 对方需要被帮助 – 主动帮助，不要等待被询问。 3 Treat every call as your call, and take responsibility for it. 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对每个电话负责。 4 If an incoming call is not convenient, explain why and take the name and number of the caller and offer to phone back. 如果来电不方便谈话，解释原因和留下对方的姓氏和电话号码，并主动致电。 5 If you are answering a call on someone else’s behalf: 如果你正在接听他人的电 话： o Never admit you don’t know where they are 不o 要说出你不o 知道 他们在哪？ o If they are not available promptly, offer to help or take a message 如果他 们此时不o o 在，o 主动提供帮助或留言 Offer to call back, or suggest a time when the person is likely to be available 主动回电，或建议一个他/她可能的接听时间。 Standard phrases to use: 标准用语 1. Transferring Calls 转电话 If caller requests for transfer, say…如果来电者要求转电话，说： “Certainly, allow me to transfer your call to the ( ).May I place you on hold?” Wait for the caller to say “Yes”. “好的，我将把您的来电转给( )，请稍等片刻好吗？”待来电者答应之后 再转电话 2. When The extension is engaged 当被转接分机占线时 “Thank you for holding, Mr. Tan is still on the line. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，谭小姐现在在讲电话。请问您需要留言还是稍后再打？” 3. When The Extension Does not be Answered 当被转接分机无人接听时 “Thank you for holding, I’m afraid Mr. Tan is not available right now. Would you like to leave a message or call back later?” “感谢您的等候，恐怕谭小姐现在暂时不在。请问您是需要留言还是稍后再 打？” 4. Ending A Call 结束电话 When you finish a call, say….…当要结束电话时，说： “Thank you for calling, Have a nice day.” “谢谢来电，再见“ 5. Crowne Plaza Shenzhen Words To Use 经常在电话中使用以下表达 In your conversations, use words like： “Certainly” “My pleasure” “Have a nice day” “Thank you for calling” Professional Telephone Behavior – Standards to aim for 专业电话接听礼仪行为 – 标准 When taking a message, include: 当留言时，留言内容包括： 2 Customer’s name 客人的名字 3 Room number 房号 4 Caller’s name 致电者姓名 5 Company 公司名称 6 Telephone number and extension 电话号码和分机 7 Message in full 留言内容要完整 8 Indication of its urgency 紧急内容要表明 9 Your name 你的姓名 10 Date and time of message 留言日期和时间 Remark: Write clearly and ensure the message is received 字迹清晰，确保留言被收到 Ensure your action what has been agreed with the caller 确保你的行动被来电 者同意 Standard phrases to use: Sir/Madam, may I have your name, please? 先生/小姐，请问您贵姓？ Mr./Ms.___, may I have your message, please? ____先生/小姐，请问您的留言内容？ Mr./Ms.___, may I have your contact number, please? ____先生/小姐，请问您的联系电话？ Mr./Ms.___, please let me repeat your message_______, is that correct? ____先生/小姐，我重复一下您的留言，您的留言是_____________。 Thank you for calling. 感谢您的来电 TEN “MOST ABUSED”SKILLS 十项“不适当”的情况: It’s bad 不应该 It’s good 应该 Answering ‘hello’ or ‘____dept.’………….. Always keep greeting standard That’s all! 必须保持使用标准问候用语 接电话时仅说“喂” 或“___部门”就完了 Answering ‘he/she is not around’…….That’s Suggest the caller call back later or leave a all!. message 仅回答来电者 “她/他不在”就完了 建议来电者稍后在致电或留言 Using excuses to avoid being helpful such as ‘I Treat every call as your call, and take don’t work in this department’. responsibility for it. 用一些借口逃避提供帮助，如“我不在这个 对待每个电话就向对待你的电话一样，并对 部门工作” 每个电话负责 It’s bad 不应该 It’s good 应该 Speaking too softly, too quickly. The tone of your voice should be clear, soft and 声音太细，太软，太弱，说得太快 in a natural voice. 保持语音的甜美、清晰、温柔并且自然。 Asking to hold on while ‘I get pen, paper, Always have pen and paper on hand etc……’ 纸和笔随时准备在手 让来电者“等一下，我拿支笔，拿张纸… …” Demonstrate that you are listening by making Give the telephone conversation your undivided “continuity noises” such as “um”, “yes”, attention and keep telephone manner. “really”, “OK” 仔细聆听，使用礼貌用语 在聆听电话过程中使用“连续性的声音”， 如“嗯”、“是的”、“真的” Placing the caller on hold and not checking Keep to contact with guest on 15 seconds basis back. and thanks the guest for waiting 让来电者在线上等待但没有核实是否有结果 保持每隔15秒与客人跟进并感谢客人等候 Language abuses. Use the magic words during the conversations 语言表达不当 like: Certainly, Thank you, My pleasure 在通话过程中始终使用礼貌用语 Not keeping follow-up promises. Always keep follow up to fulfill the guest’s 没有对承诺进行跟进 needs, and ensure satisfy the guest. 始终保持跟进，确保客人对我们的服务满意 Taking incomplete messages. Ensure take a completely and correct message 留言不完整 for both internal and external guests. 确保留言内容完整无误 SUBJECT: HANDLING GUEST WAKE UP CALLS 电话叫醒服务 .Policy 政策 It’s the policy of our hotel to provide an efficient and accurate wake-up service for all in house guests. To achieve guest satisfaction through a personalized wake up service. 我们酒店的政策是对所有住店客人提供快捷且准确的叫醒服务。通过个人叫醒服务 获得客人的满意。 Procedures 程序 2. Preparation 准备 Get ready with wake up call sheet and ball pen on the hand 准备好笔和叫醒服务记录表 3. Answering the call 接听电话 Answer the call within 3 rings by saying: “Good evening, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 三声内接起电话：“晚上好，服务中心，我是Sandra , XX先生/小姐，有什么可以 帮到您 4. Listening. 倾听 Listen attentively and do not interrupt the guest. 专心倾听, 不中断客人的讲话 6. Repeat 复述 a) Speak clearly to the guest for the time required, the guest name and room number which display on the screen of console. “Yes, Mr./Mrs. XX, you wish a wake up call at time for room number. Is it right? Is there anything else I can do for you?” 清晰地复b) 述客人要求的叫醒时间，c) 并且从话务台显示屏 看到客人的房号和姓名d) 时间是 ，g) 您的房号是 ：“是的，e) XX 先生/小姐，f) 您的叫醒 ，h) 请问正确吗？请问您还有什么需要我 们帮忙吗？” i) Take down the details on the wake up call sheet after confirmed with the guest 与客人确认后，详细地记录在叫醒服务记录表上。 7. End of the call 结束电话 Say: “Thank you for calling, good night.” at the end of the conversation. 与客人会话后说：谢谢来电，祝您晚安！ 6．Update the time in the Console immediately for the guest 马上在话务台设置客人的叫醒时间 7. Record 记录 Transfer the wake up call details record to log book 将叫醒服务记录表准确无误地统计在叫醒总结记录本上。 Details as following: 细节如下： 4 Guest room number/folio number 客人房号/确认号 5 Wake up call time 叫醒时间 Note: For the in-house VIP guests, we must offer personally wake up call to them. Say: “ Good morning, Mr./Mrs. XX. This is your 6:30 morning call. Today the temperature is XXX. We wish you will have a nice day.” 备注：如果是VIP叫醒，我们必须提供人工 叫醒服务，：“早上好，XXX 先生/小姐，这是您6：30分的叫醒服务，今天的天 气是 ，祝你一天愉快。 8. Advance and permanent wake up call request 长期叫醒服务 If a guest wishes to have a wake up call for a number of days, record in the logbook & white board, update it daily. 如果客人需要一个长期的叫醒，我们将记录在交班本或 白板，并且每天按客人要求的时间做好。 9. Nightshift GSC agents need to double check the wake-up call record and the system, ensure all the wake-up call time is accurate. 夜班服务中心人员必须重新核对客人的 叫醒服务记录，确保提供准确无误的叫醒服务给住店客人。 10. Group wake-up call service 团队叫醒 GSC agent will double confirm the group room number and wake-up call time with receptionist and night shift AM, make sure all the group rooms wake-up call are correct. Update the system room by room. Next morning shift GSC agent will be brief for the group wake-up call service. 服务中心人员将与夜班接待员及大堂经 理核实团队房号及叫醒时间，确保准确无误。并将团队信息传达给第二天早班 员工。 SUBJECT: MAKE A RESERVATION 电话预订客房 Policy 政策 Actuality of reservation is very important, it can help to control room inventory, and also affect guest’s checking in experience. When GSC Agent makes a reservation for guest, the following procedure should be done. 一个预订是很重要的，它能帮助控制房间的 销售状况，也会影响客人入住的体验，当服务中心的员工为客人做预订时，程序如 下： Procedures 程序 1. Telephone was answered within 3 rings. 三声内接起电话： 2. Greet guest. 问候客人 “Good morning, Crowne Plaza Shenzhen, 你好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店?” 3. Confirm checking in and checkout date. Check room inventory. 确认入住和退房的日期，查看房间可售表 Guest: “I want to make a reservation.” 客人：我想预订一个房间 Staff: “How may I address you, sir?” 员工：先生请问怎么称呼您？ Guest: “This is Steven Brown.” 客人：我是史迪文.布莱恩 Staff: “Mr. Brown, are you our Priority Club member?” 员工：布莱恩先生，请问 您是我们的会员吗？ Staff: “Did you stay in our hotel before? And may I have you check in and check out date.” 员工：请问您以前住过我们酒店吗？能知道您入住的日期和离店的日期吗？ (Ask whether guest is return guest, in order to find out which price has been offered before and also guest’s preference 询问客人是否是回头客，是为了方便了解客人 喜欢房间的类型和以前的房价.) Guest: “Check in on XXX and check out on XXX.” 客人：“入住时间是-----退房 时间是-----(GSC Agent must listen carefully about checking in and checkout date. Then check room inventory properly.服务中心员工须仔细倾听客人入住和退房的日期，并查 看房间明细表) If no room available, 如果没有房时 Staff: “Sorry, Mr. Brown hotel is fully booked on XXX. Would you like me to put your reservation in waiting list or would you like me to recommend another hotel for you?” 员工：不好意思，布莱恩先生，我们酒店在XXX满房，您是否愿意将您 的预订放在酒店等候名单中，或者为您推荐其它的酒店 (Remember: PCR platinum member’s booking is 72 hours guarantee booking.”白金 卡会员的预订是72小时担保预订，) If guest would like you to put his reservation in waiting list, the reservation details should be taken down. 如果客人愿意将预订放在等候名单中，我们将详细记下客 人的预订资料。 4. Recommend room and quote price. 介绍房间和提供房价资料。 If rooms are available, 如果有房间 Staff: “Mr. Brown, will you travel alone?” 员工：“布莱恩先生，您是单独一个人 旅行吗？ (Ask this question, in order to recommend proper room type according to guest needs. If travel with family, deluxe room above category should be recommended. 问这个问 题是为了根据客人的需要介绍适当的房型给客人，如果是和家人一起旅行，须 介绍毫华房以上类型的房间) Staff: “We have superior room, deluxe room and suite, which kind of room would you prefer?” 员工：我们有高级房，豪华房，还有套房，请问您喜欢哪种类型 的房间呢？ (To be ready for being asked difference between different room category and selling price. Don’t forget upselling.) 随时为客人提供不同的房间类型及价格，并记得向 客人推荐更高等级的客房。 6. Make reservation in system. 在电脑系统里做预订， (Double confirm the spelling of guest’s name, ensure it’s correct.再次确认客人姓名 的拼写，确保正确无误) 7. Guarantee booking and obtain contact number. 担保预订和联系号码 Staff: “Mr. Brown, may I have your checking in time?” 员工：布莱恩先生，可以 知道您到店的时间吗？ Staff: “Mr. Brown, may I suggest you to guarantee your booking, as hotel occupancy is high on XXX.” 员工：“布莱恩先生，我建议您担保您的预订，酒店在----时间住房率比较高 (Explain meaning of guarantee booking. 说明担保预订的含意) Staff: “Mr. Brown, your booking is guaranteed, if you are no-show on XXX, one night room rate will be charged to your credit card as penalty. If you would like to change your reservation, hotel should be informed 24 hours in advance.”员工：布莱 恩先生，您的预订已经担保了，如果您在XXX没能来入住，我们将在您的信用 卡中收取您一晚房费，如果您要更改您的预订请提前24小时通知我们。 Staff: “May I have your contact number, Mr. Brown?” 员工：“布莱恩先生，可以 知道您的联系方式吗 9. Offer transportation service. 提供交通服务 Staff: “By the way, Mr. Brown, would you like us to arrange pick up service for you?” 员工：布莱恩先生，顺便问一下您是否需要我们为您安排接送服务呢？ Staff: “For the transportation service, fax and credit card guarantee are required. Once we received your fax, our Concierge will contact you for arrangement.” 员工： 接送服务是需要传真和信用卡担保的，我们收到您的传真后，礼宾部同事会尽 快回复您。 10. Close selling. (Repeat guest’s reservation 重复客人的预订.) Staff: “Mr. Brown, may I repeat your reservation details. You will be checking in on XXX, and checking out on XXX. Non-smoking and king bedded deluxe room for you. The price is RMBXXX per night including daily breakfast. No transportation requirement. The confirmation number is XXX RMBXXX.”员工：布莱恩先生我可 以重复一个您预订的详细情况吗？您将在XXX入住，您的退房日期是XXX，您 定的是豪华房一张大床不吸烟的房间。价格是人民币XXX一个晚上，每天含一 个免费早餐，不需要接车服务，您的预房确认号码是XXX (Provide hotel address: Our hotel is located in Overseas Chinese Town, opposite to Window Of The World提供酒店的地址：我们酒店的位置在华侨城，世界之窗的 对面.) 11. Thanks for the reservation. Staff: “Thank you for choosing Crowne Plaza Shenzhen, Mr. Brown.” 员工：布莱恩先生，感谢您选择深圳威尼斯皇冠假日酒店。 SUBJECT: FAX/MESSAGE DELIVERY PURPOSE 目的 The purpose of this procedure is to ensure that the proper steps are taken when delivery fax and message to guest or internal department. 为了更好地确保客人能够及时地收到传真和留言，特设定相应地步骤去执行。 PROCEDURE 步骤 1. Receive the fax 收到传真 -Check the fax machine once you notice the incoming fax signal. 一听到传真信号的声音，就须有查传真机的反应。 -Count the total No. of pages. 细数传真的页数。 2. Sort out all incoming faxes and separate the faxes. 把收到的传真分门别类。 3. Make sure review the fax carefully in case any wrong sending. 仔细阅读并核对传真，谨防送错。 Guest 客人 - All the fax & message received must double check with the computer to make sure we do not send them to the wrong room 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 - Check the name print on fax should tally with the name in LANmark. 客人的名字需和LANmark系统的名字一致。 - If any fax whose receiver could not be identified, report to supervisor or manager to handle it. 如果传真不容易辨别是传给哪一个客人，需及时报告主管或经理让他们去 处理。 In-house guest: 入住客人： 1) Check the name and fill in the guest incoming fax control sheet. 查找客人并做登记。 Control sheet item: 登记要素： a) Date 日期 b) Time 时间 c) Room number 房号 d) Guest name 客人姓名e) f) Fax number 传真号码 g) No. of pages 页数 h) GSC Agent 收件人 i) Inform to 被通知人 j) Inform time 通知时间 k) Bell name and taken time 行李生名l) 字和接收时间 m) Remark 备n) 注 2) Fill in the guest name and room number on the fax envelope with printed. Inform concierge to send the fax. If guest will c/o on day, please printed “urgent” stamp on it. And call guest room to inform guest, there is a fax coming in, and we will deliver it within 5 minutes. 在信封上填写客人姓名和房间号码并通知礼宾部。如果客人是当天离店的话， 需在信封盖上“URGENT”并同时打电话给客人告之有传真,会在5分钟内送去 房间。 For guest arrival: 将到店客人： 1) If the guest will arrive in few days, write down the information on the incoming control sheet “remark” and highlight it, and fill in the fax envelope and write exact C/I date and folio no, file them by date. 如果客人将要到店，需在传真登记表的备注里和信封上标明准确的入住日期和 确认号，并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 2) Write the “there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC” in the addition remarks. 在电脑系统里的补充备注中输入“there is a fax in GSC upon C/I please inform GSC”。 No show and the guest C/O:有预定但未来入住的客人或客人已离店。 1 send it back immediately regarding to the original fax number with “dear sir/madam, this guest didn’t come last time/has already checked out.” 立即将传真按原号码传回，并注明客人“没来或已退房” 的字样。 If there is no fax number: a) write down the information on the incoming control sheet “remark” with “no show or c/o” 在传真登记表的备注里和信封上标明“NO SHOW OR C/O” 的字样和确认号， 并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。 b) Keep the fax for a week in case the guest come back and ask for it. 传真将会被保留一周以便领取。 Internal 内部 1.Receive the fax & message. 收到传真和留言。 -All the fax & message received must double check to make sure we do not send them to the wrong department. 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 -Check the name and fill in the office incoming fax control sheet. 查找有关信息并做登记。 Control sheet item:登记要素 o) Date 日期 p) Receiving time 接收时间 q) Departmental name 部门名r) 称 s) Receiver name 收件人 t) Fax number传真号码 u) No. Of pages 页数 v) GSC Agent 登记人 w) Inform to 被通知人 x) Inform time 通知时间 y) Taken by and taken time 取件人及取件时间 z) Remark 备aa) 注 2.Delivery the fax & message 发送传真和留言 - During office hour from 09:00 to 18:00, Guest Service center should pass the fax to concierge within 5 minutes after receiving the fax then call the relevant people or the relevant department head secretary to pick up the fax from Concierge. Concierge should ask the relevant people to sign on the Fax Hand Over Book with the exact time, date and name. - 在办公室运作时间段（09：00 至18：00），传真需在5分钟内将传真转交至礼宾部，- 服- 务中心收到酒店内部 随即通知相关人员及时到礼宾 领取传真。礼宾部需让取件人于传真登记表上签收名-字，- 时间和日期。 After 6:00pm and holiday we will send fax & message to department pigeonhole, if the fax is written by urgent, printed “urgent” stamp on it. And GSC will call the relevant people and confirm with them that the fax we can send to pigeonhole. - 在晚上18：00以后或节假日，- 行李生会把传真放进有关部门的小信箱，但是如果传真上有写“紧急”的字样，- 服- 务中心需盖上“URGENT” 章，- 并打电话给有关人员询问是否紧急，- 再决定是放进小信箱还是 作其它处理。 4. Record 登记 The bell staff who delivered the fax or message must be properly recorded down the name and the exact time in the Concierge movement control sheet with relevant people or department. Faxes & messages are not allowed to be kept at the concierge desk or GSC more than 5 minutes 当行李生送传真时，需填写名字和准确时间在礼宾部传真登记本中。任何传真和 留言都不允许 停留在礼宾部或服务中心超过5分钟。 SUBJECT: Do Not Disturb request 请勿打扰服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as DND for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. Messages can be taken while this procedure is in effect. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“请勿打扰”功能。但必须明确是客人本人 的要求。在“请勿打扰”状态下，应为客人做留言。 Procedure 程序 1. Note the guest’s room number and name who wished to remain in the room undisturbed. 记录下需要作“请勿打扰”服务的客人姓名和房号。 2. Check with the guest if they wish to be undisturbed for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“请勿打扰”。 3. The GSC staff must verify their action taken as the following phrase: 服务中心员工应用以下语气询问客人： “May I know what should I do if there are urgent calls or long distance calls, and how can I explain to the guest?” 请问如果有紧急电话或长途，我们应该怎样对来电客人解释呢？ 4. Set up the DND via the switchboard. 通过交换机设置“请勿打扰“状态。 5. Mark with “D” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“D” 6. Write the details of the DND on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Confidential request 请求保密服务 Policy 政策 Guests will have the option to remain totally private and undisturbed during their stay with us, the Guest Service Center must deny all knowledge of the guest, which enables the guest to stay “incognitos”. 客人在住店期间，为了保护自己的隐私生活不受干扰，可以要求客户服务中心不向 外界透露任何相关的信息。 Procedure 程序 7. Note the guest’s room number and name who wished to keep confidential service. 记录下需要作“请求保密”服务的客人姓名和房号。 8. Check with the guest if they wish to keep confidential for a certain period. 询问客人是否只需要一段时间的“请求保密”。 9. If asked by outside callers, deny knowledge of guest by saying that we do not have any in-house (or reservation) by this name as the following phrase “I am sorry, we do not have a listing under that name, thank you for calling.” 如果有人从店外电话询问客人的信息，应用以下的语气告诉来电者：“非常抱 歉，但我们确实找不到您所说的客人资料，感谢您的来电” 10. Set up the Confidential via the switchboard. 通过交换机设置“请求保密”状态。 11. Mark with “I” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“I” 12. Write the details of the Confidential request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 SUBJECT: Screen Calls 电话过滤服务 Policy 政策 A guest room telephone can be flagged as Screen Call for any period requested. The GSC staff must verify their action taken as the guest requested. 任何时间，在客人要求下，可为其设定“电话过滤”功能。但必须明确是客人本人 的要求。 Procedure 步骤 13. Note the guest’s room number and name who wished to screen the calls. 记录下需要作“电话过滤”服务的客人姓名和房号。 14. Check with the guest if they wish to screen the calls for a certain time period. 询问客人是否只需要一段时间的“电话过滤”。 3. Any outside call we need to obtain the caller’s information such as the caller’s name and company, we’ll put through the call to the in-house guest room after the guest agree to pick up the phone. 任何外线需要转入客人房间，我们都要问清楚来电者姓名，在将电话转接前先 征求客人的意见是否愿意接听。 4. Set up the Screen Call via the switchboard. 通过交换机设置“电话过滤”状态。 5. Mark with “S” next to the guest name in LANmark system. 在电脑系统上，客人姓名后面标上“S” 6. Write the details of the screen request on the notice board and logbook. 在交班本和白板上记录细节。 7. It’s the hotel policy that Guest Service Center personnel will screen all the outside calls for the in-house guests from 22:00 to 07:00 every day. 我们酒店要求每天晚上10点至次日早上7点，客户服务中心人员为所有的住店客 人过滤电话。 SUBJECT: LUGGAGE COLLECTION 行李提取和递送 Policy 政策 To offer the efficient service and satisfy the guest. 为了向客人提供更为迅速有效的服 务。 Procedure程序 When a call comes into the service center with regards to luggage, the following has to asked: 当客服中心接到关于行李的电话，我们须按以下步骤询问客人 Luggage collection 行李的提取 1. Greeting the guests 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be picked up. 询问客人有多少件行李 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 4. Repeat 复述 5. Ensure 确认 Inform the guest that you will send a bellboy within 5 minutes by saying: “I will send a bellman to your room in 5 minutes. Mr./Mrs. XX.” 通知客人行李生将会在五分钟内到其房间: “XX/先生/小姐,行李生五分钟内到您的 房间为您服务”. 6. Ending 结束电话 Before you hang up the call greet the guest by saying: “Mr./Mrs. XX, have a pleasant day and thank you for calling.” 结束电话要跟客人说: “XX/先生/小姐,祝您住店愉快感谢您的来电.” 7. Inform Concierge 通知礼宾部 Inform concierge to pick up luggage. Make sure pass the correct number of luggage and room number 通知礼宾部取行李, 确保传达正确的行李件数和房号. Luggage delivery 行李的递送 1. Greeting the guest 问候客人 Pick up the phone within 3 rings with smile by saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Guest Service Center, Sandra speaking, how may I help you?” 用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, XX/先生/小姐, 我是XX.,有什 么可以帮到您? 2. Ask the guest how many pieces are to be sent up 询问客人有多少件行李要送到 房间 Saying: “How many pieces of luggage do you have, Mr./Mrs. XX?” XX/先生/小姐,请问您有多少件行李? 3. Ask the guest to describe the luggage to you 请客人描述行李的特征 Saying: “Which brand of the luggage, and how does your luggage looks like and what color is it?” “请问您的行李是怎么样的，什么颜色?” 4. Inquirer if the guest has any luggage tag and what is the serial number if the guest has it 询问客人是否有行李寄存牌及牌号是多少 Saying: “Did you receive any luggage tag upon check in?” If he has a luggage tag, obtain the serial number by saying: “Could you please tell me the serial number?” “请问您在入住前有没有收到行李寄存牌?” 如果他有， “请问您的行李牌号码是 多少?” 5. Apologize for the delay of his/her luggage 对延误递送他/她的行李表示抱歉 Saying: “I’m sorry for the delay of your luggage delivery.” “对您行李递送的延误我们深感歉意.” 6. Follow luggage delivery 跟进行李的递送 Saying: “I’ll send it to your room within 5 minutes after we double confirm with our concierge department” Check with concierge to monitor the luggage delivery “ 当我们与礼宾部同事核实后，会在五分钟内将行李送到您的房间”与礼宾部确认 并跟进行李的递送.” SUBJECT: Guest Request Items 出借物品给客人 Policy 政策 It’s the policy of the hotel that efficient service and an accurate record of guests request items should be well maintained at all times. 规定出借给客人的物品必须始终保持完好并提供快捷服务和做好精确记录。 Procedure 程序 15. Receive a call for a guest request item, GSC staff should log in the Guest Request Tracking Sheet, inform the room attendant to deliver by walkie talkie immediately. 接到客人打电话要求借用某项物品，服务中心人员应记录在客人需求跟进表上， 并马上用对讲机通知楼层服务员。 16. Courtesy call should be made within 10 minutes after we double confirm with the room attendant, ensure the guest have the item and satisfy with our service. If we fail to contact with guest, we could contact with the room attendant by walkie talkie to make sure we fulfill the guest request. 要求在10分钟内打电话与客人确认，已经收到物品及满意我们的服务。若客人 不在房间，可再次用对讲机呼服务员，确保已经完成客人的需求。 17. For the items not able to offer, GSC staff should inform the GSC manager or AM for further action. For items offered but not found, GSC staff tries to locate the item and informs the HSKP supervisor or duty Housekeeper for appropriate action. 凡是客人要求出借的物品是酒店不能提供的，服务中心员工应通知客服经理或 大堂经理等候指示。如果客人要求的物品是酒店提供的，但一时无法提供，服 务中心员工应努力联系相关人员寻找并通知客房部主管或当值管家以便适当处 理。 18. Guest request items include the followings: 提供给客人的物品如下： a) Adapter 多用插头 b) Extra blankets 备c) 用毛毯 d) Extra Pillows 备e) f) 用枕头 Flower vase 花瓶 g) Hanger 衣架 h) Heater 电暖器 i) Rollaway bed 折叠床 j) Baby cot 婴儿床 k) Transformer 变压器 l) Iron & iron board 熨斗和熨板 m) Internet line 网线 n) Fruit plate 果盘 o) Extra bathroom amenities 卫生间洗浴用品(no more than 3 sets otherwise we’ll charge the guest. 最多不p) r) 超过3套用品，q) 否则将会收费) Bedside shopping items but need to charge 公私兼顾物品，s) 但是收费的 SUBJECT: Room Change 客人换房需求 Policy 政策 To satisfy the guest stay and meet the guest needs for his/her preferred room categories. 为了满足客人在住店期间对房型的需求。 Procedure 程序 Two kinds of room change: live move and dead move. 两种类型的换房：LIVE MOVE 和 DEAD MOVE。 Live move-change of room with guest’s presence. Live move 是更换房间时客人在场 Dead move-change of room without guest’s presence. Dead move 是更换房间时客人不在场 How to arrange room change: 该如何安排房间的更换： a) Identify guest’s need. 识别客人的需要。 b) Reach agreement with guest. It is possible call GRO show room to the guest first. 与客人达成协议。尽可能在换房前安排客人看房。 c) Confirm rate, date and time of room change. 确认换房的房价，日期和时间。 d) Confirm type of room change, live or dead move. 确认房价更换的类型，LIVE MOVE或 DEAD MOVE。 1. Live move 换房时客人在场 a) Confirm room is vacant clean and ready. 确定房间是干净的空房并处于可卖房状态。 b) Confirm guest is in room at appointed time. 在约定的时间确定客人在房。 c) Raise “Room/Rate Change Form”. 填写“房间/ 房价更换登记卡”。 d) Inform receptionist prepare new key folder and issue new room key. 准备新的欢迎卡和房卡。 e) Receptionist will pass the form, room key and folder to Concierge, and ask the bellboy to sign on the form. 将换房登记表，房卡和欢迎卡交由礼宾部，并且获取行李员在换 房登记表上的签字。 f) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更换告知客房部和前台。 g) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 h) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客房部， 礼宾部和前台。 2. Dead move 换房时客人不在场 a) Confirm with guest the room change will be done without guest’s presence. 和客人确认我们会在客人不在房间的情况下为其换房。 b) Remind guest to full pack his/her baggage and clear safety box before leaving hotel. 提醒客人在离开酒店前将行李收拾好并将保险柜中的物品清空。 c) Raise “Room/Rate Change Form” and mark down “Dead Move” on the form. 填写“房间/房价更换登记表”并注写”DEAD MOVE”。 d) At appointed interval of time, check with HSKP if baggage in room is fully packed. 在预定的换房时间，同客房部确认房间的行李已经收拾妥当。 e) Inform receptionist prepare new key and folder, put in basket at Front Desk for guest’s collection after coming back. 准备新的房卡和欢迎卡，置于前台指定的篮中，以便客人回来后 获取房卡和欢迎卡。 f) Time stamp the “Room/Rate Change Form”. 在“房间/房价更换登记表” 上打印时间。 g) Pass the form to Assistant Manager for dead move. 将表格交给大堂经理。 h) Inform HSKP and reception about room change. 将有关房间的更新告知客户部和前台。 i) Update computer record of room change/rate change. 在电脑中更新房号及房价。 j) Bellboy will move guest’s baggage in presence of Assistant Manager and Security Supervisor. 行李生将在大堂经理及保安主管在场的情况下为客人搬运行李。 k) When room change is physically done, bellboy will return the original form and distribute the copies to HSKP, Concierge and reception. 当换房结束后，行李生将会按照要求分配相应的表格给客户部， 礼宾部和前台。 SUBJECT: Maintenance Requests 客房维修问题 Policy 政策 Ensure any maintenance request from guest room will be solved as soon as possible, ensure the facilities in guest room are keep in good condition. 确保所有客房的工程问题得到尽快的解决，并维持客房设施保持良好的状况。 Procedure 程序 1. Receive guest call asking for maintenance request. 接到客人电话有关客房出现 工程问题 Saying: “Good morning, Mr./Mrs. XX, Sandra speaking, how may I help you?” 2. Ask for guest needs 了解客人的需求 Listen carefully and take notes in the logbook: 仔细聆听并将要点记录在交班本上 4 Date & time reported 报告日期及时间 5 Room number / location 房号及出现问题的具体位置 6 Type of maintenance 何种工程问题 7 Time taken 采取措施的时间 8 Completed by 工程部人员 9 Remarks 备注 3. Apologize to the guest and call engineering immediately. 向客人道歉并即刻通 知值班工程师 Saying: “Sorry for that inconvenience to you, I will send the duty engineer to your room at your convenicence” (e.g.) “很抱歉所给您带来的不便，我会马上通知工程部，他们将尽快到您房间解决问 题。” Remember: 请记住 11 Call engineering immediate 马上通知值班工程师 12 Convey location and message 传达具体位置及有关信息 13 Write the receiver’s names in the logbook 记下接电话人员的姓名 14 Inform AM 通知大堂经理 4. Follow-up call 跟进电话 Ten minutes later, call to engineering is required. Make sure the job is on process. If the job is done, call the guest whether he/she is satisfied with the maintenance, apologize to the guest again and ask the guest if need any help. Say: “Mr./Mrs. XX, is the engineering fixing it now? Is there anything else I can do for you?” 十分钟后，与工程部联系确保有工作人员跟进此事。如果问题已经解决，打电话给 客人，他/她是否满意我们的维修结果，并再次向客人表示歉意，询问客人是否需 要其它帮助。 SUBJECT: Mini Bar Posting 小冰箱抛帐 Policy 政策 To ensure the mini bar that the guest used in the room can be charged to guest account and make sure properly control the mini bar consumption and minimize losing. 为了确保客人所享用小冰箱内食品的费用能抛入客人的房帐，确保合理控制小冰箱 食品的消费并尽量减少损失。 Procedure 程序 1. Normal floor mini bar posting 普通楼层迷你吧抛帐 16 Received the call from room attendant, GSC personnel will fulfill the mini bar list with all the details by the room number, date, mini bar item consumed and the total amount, time and the room attendant’s name, GSC personnel’s signature. 接听客房服务员的来电并将所消费的酒水数量详细而且准确无误填写在迷 你吧单上。 17 Enter to the Lanmark menu, clip posting, key in “MIN”, mini bar list number and the total amount to the guest account. 进入Lanmark菜单并输入客人房号选择post功能，输入“MIN”，迷你吧单号 及消费总金额，将费用抛入到客人帐上。 2. CPC floor mini bar posting 行政楼层迷你吧抛帐 18 Fulfill the mini bar list with all the details. 将所消费的酒水数量填写在迷你吧单上。 19 CPC guests entitle 6 soft drinks on daily basis, key in “CMB” (mean s Cut Mini Bar) and the mini bar list number and the total amount to the guest account. 行政楼层的客人可每天免费享用6支软饮，输入“CMB”，迷你吧单号及总 共消费金额，将费用抛入到客人帐上。 20 GRO will correct the concerned mini bar consumption which under “CMB” GRO会将所有显示CMB消费的迷你吧帐从客人账单上扣减。 3. Transferred the call to receptionist or FD order taker upon receive the call for the checked out guests 当客人在前台结账时，马上将客房打来的电话转到前台。 4. Mini bar wrong posting 迷你吧错误抛帐 If the posting is wrong, correct the wrong rate and then posting the correct amount immediately. 如所抛账目是错误的，马上将错抛的金额扣减并重新抛入正确的金额。 The GSC personnel must double check with the mini bar list before off duty and ensure the posting is correct. 服务中心人员必须在下班前核实所有的小冰箱抛账， 确保入账准确无误。 5. The mini bar revenue will go through to F&B revenue. 所有小冰箱食品的收入将属于餐饮部收入。 SUBJECT: Weather Forecast 天气预报 Policy 政策 GSC staff is responsible to advising of weather forecast to the external and internal guests every day. 客户服务中心的员工有职责提醒酒店所有客人每天的天气情况。 Procedure 程序 1. GSC night shift agent should check the local weather forecast at 06:00am every day morning by dialing 9,121 夜班的员工每天早上六点钟拨打121查询当地当天的天气预报。 21 The weather forecast should be written on the white board in the GSC office. 天气预报应每天写在客服中心办公室的白板上。 22 Shift leader should issue the weather forecast on the daily briefing. 领班应该在每天的例会上报告当天的天气情况。 23 Any outstanding weather information such as typhoon, rainstorm etc should be shown on the LCD and post stand at the lobby at once, AM and MOD should be informed immediately. GCS supervisor will release the updated weather information to division heads by phone and cc-mail. 任何特别的天气信息例如：台风，暴雨等，我们都应该马上通知大堂经理 和酒店值班经理，并将信息及时公布在大堂的显示屏幕上及将告示牌摆放 在大堂。客服中心主管会通过电话或电子邮件的形式将最新的天气情况汇报 给部门经理。 24 GSC agent will release the local weather information to the VIP by their wake up calls 客服中心的员工在给VIP做叫醒服务时同时将当地当天的天气情况汇报给客 人。 2. GSC night shift agent should check the 13 big cities weather forecast at 05:00am every morning by Internet. Including Beijing, Shanghai, Shenzhen, Tokyo, Singapore, Kuala Lumpur, Paris, Berlin, Rome, London, New York, Chicago, San Francisco etc. 客服中心夜班的员工每天早上五点钟都应该通过互联网查找各国13个大城市的 天气预报。包括北京，上海，深圳，东京，新加坡，吉隆坡，巴黎，柏林，罗 马，伦敦，纽约，芝加哥，三藩市等。SC personnel will updated the worldwide weather forecast on the LCD display at hotel lobby for the guests’ information. 客服中心员工每天将更新大堂显示屏幕上各国的天气信息以供客人参考。 SUBJECT: Long Distance Calls by Hotel Staff 酒店员工拨打长途 电话 Policy 政策 To ensure that all long distance telephone calls are recorded and justified properly as well as reconciled against PABX record on daily basis. 为了确保每天有效地记录和控制长途电话的拨打。 Procedure 程序 1. All offices’ outgoing long distance telephone calls will be directed through GSC with the exception for the GM, DGM and all division heads and sales team. 除了GM，DGM和总监级可以直接拨打长途以外，任何部门都需要客户服务中 心来转接电话。 2. Any business calls should be made by the outlet supervisor and above, and approved by section head advanced. 任何公事电话都需要在本部门上级的准许下由主管级以上的人员拨打。 - Mark down the telephone number, and dial 9+17909+ country code +area code +phone number, or 6+ country code +area code +phone number 抄下电话号码，然后拨9+17909+国家区号+地区号+号码，或拨6+国家区号+ 地区号+号码。 3. All long distance business calls will be completed on the Long Distance Call Record with the date, extension, whom made the call, telephone number and reason. One copy to Finance, and the second copy to FOM. 所有的长途电话都需要作详细记录，如日期，分机，需拨电话人，电话号码和 拨号原因。一份备份给财务，另一份给前厅经理审核。 4. All personal calls will be charged to the staff’s city ledger account. 所有私人理由电话都将由员工本人付费。 SUBJECT: Handle Guest Complaint by Phone 电话处理客人投诉 Policy 政策 To ensure guest’s complaint are to be handled with tact and discretion and to be solved as efficiently and smoothly as possible. 正确地判断客人的投诉，并确保客人的投诉得到有效地处理。 Procedures 程序 1. Listen carefully.倾听 Pick up the phone with 3 rings by saying: “Good morning, Guest Service Center, Sandra speaking, Mr./Mrs. XX, how may I help you?” 在三响之内接听电话：“早上好,服务 中心,我是SANDRA ,有什么可以帮到您? 25 Hear them out倾听 26 Empathize – show sincere understanding for the problem 理解--真诚地表现出能 够理解问题所在. 27 Apologize 表示歉意 28 Take the responsibility and prompt try as far as possible to handle the situation yourself. 马上采取相应行动，尽快为客人解决问题 Say: “Yes, Mr. XX, I’m sorry to hear that, I understand the situation now. Please let me handle it and I’ll ring you back within 5 minutes.”有责任的尽可能迅速的去解决，说： “是的. XX先生，听到这个消息我们很难过，我现在了解了情况，请让我帮助您解 决问题，我们尽量在5分钟内给您回复。 2. Thank guest to bring the complaint to us. 感谢客人将意见告诉我们 Saying: “Mr./Mrs. XX, thank you for brings this comment to us.” 说：XX先生/小姐， 感谢您把这些问题告诉我们，我们马上跟进此事。 3. Take action. 行动 Take action by: 30 Inform guest that we’ll inform AM to take action. 通知客人我们将会采取相应 措施 31 Ensure that the problem will be taken care at once. 确保问题马上有人去跟进 32 If any unforeseen delay, inform guest immediately. 任何无法预料的延迟，立即 通知客人 33 Ensure that you will keep guest informed. 确保保持随时与客人联络 34 Double check with AM after 5 minutes. 5分钟后与大堂经理确认已采取相应行 动 Saying: “I am sorry to hear that, Mr./Mrs. XX, my colleague will come to solve the problem immediately.” “Mr./Mrs. XX, I am afraid that engineering colleague might be late for 5 minutes. Please wait for a while. Thank you.”说：听到这个消息我感到很难过，XX,先生/小姐，我的 同事会立即帮您去解决这个问题。 XX先生/小姐，我恐怕我们工程部的同事可能会迟5分钟去您的房间，请您稍等片 刻，谢谢 4. Inform relevant departments. 通知相关部门 36 Give appropriate information to relevant department as detail as possible 尽可能 为相关部门提供详细的信息。 37 Contact department after wards to be followed 与相关部门跟进事情的进展 5. Keep guest informed what you have done 保持让客人知道我们已经采取了什 么措施 Say: “Mr./Mrs. XX, I’ve informed my colleague within 5 minutes. Please just wait for a little while. Thank you.”说： XX先生/小姐，我会在5分钟内通知我们的同事，请您 在稍等片刻好吗？谢谢！ 6. Confirm satisfaction. 确保满意 38 Inform guest about action taken and results. 通知客人我们所采取的措施及结果 39 Ensure that guest is satisfied with the outcome. 确保客人对这个结果满意 Saying: “Mr./Mrs. XX, did our engineering colleague come and solve the problem?” 说： XX先生/小姐，我们工程部的同事去帮您解决问题了吗？ “Are you satisfied with the result?” 请问您满意吗？ “Is there anything else we can do for you?” 还有其它的事情需要我帮助吗？ “Thank you and have a pleasant stay!” 谢谢您并祝您居住愉快 7. Record incident in the logbook. 在交班本上记录事件 40 Record guest comments in the history. 从客史中记录客人的意见 If necessary, prepare apology letter (by AM) with amenities to be delivered to guest room within 30 minutes. (If it is late in the evening, it will be delivered to guest room on following morning no late than 10:00am) 如果有需要，大堂经理将在30分钟内准备道歉信和一些赠品送到客人房间。如 果是在晚上，将在第二天早上送到客人房间，最晚不能超过早上10点钟） Write down the case in the logbook with date time, who involved, what’s the result for management review. 在当天的交班本中记录此事，及当事人，具体时间和结果，以供管理层参考。 SUBJECT: Handling Lost & Found Items 如何处理客人遗留物品 Policy 政策 As the aim to better control the guest lost goods / articles within the hotel area, treat all founder in a fare way and praise them about their honest. A proper handover and control system is highly necessary during the hotel daily operation. 为了更好地控制客人在酒店区域的遗留物品得到妥善处理，并公平且适当给予 拾遗者诚实奖励。我们要严格执行客人遗留物品的交接及保管制度。 Procedures 程序 1. Guest requires on lost items 客人查询遗留的物品. 2. Record down lost item details. 记下遗留物品的详细资料. a. From in-house guest. 住店客人 41 Room number 房间号码 42 When did the guest lose it 客人何时遗留物品. 43 Location of item 物品在哪遗留 44 Description of the item 遗留物品的特征 b. Check-out guest. 已退房客人 45 When did the guest C/O 客人何时退房 46 Guest Name / Room number 客人姓名及房间号码 47 Location of the item 物品在哪遗留 48 Description of the item 遗留物品的特征 49 Guest address, contact number 客人详细地址, 联系电话. 3. Check Lost & Found 查找遗留物品记录 Call HSKP check the items or find the record in drive O accordingly 请管家部同事查看记录或在O盘查找是否有相关记录 4. Handling items 处理项目 a. For in-house guest. 为住店的客人查找 51 Check with the description given by guest before giving the item to the guest in order to confirm the item belongs to the right guest. 查找客人所描述的物品，确认是否属于客人的物品。 52 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品记录并马上通知大堂经理跟进。 b. For outside guest. 帮店外的客人查找 53 If guest will come back to get item personally, take down the case, item description and guest information in logbook. And inform AM & HSKP. 如客人亲自来领取遗留物品，写下整个事情的经过，物品的描述及客人的相 关信息在记录本上并通知大堂经理和客房部。 54 If guest will ask the third party to take, tell guest’s own written authorization letter is needed which should include: 如果客人委托第三方领取，请客人写一份委托函并需提供以下信息： Guest’s name/ID or passport No. 客人姓名/ 身份证或护照号码 Person who is authorized name/ID or passport No. 被委托人的姓名 / 身份证或护照号码 Guest authorization statement 客人的委托函 Guest signature 客人的签名 55 If guest would like to ask us to mail the item to him/her, the mail fee should be charged to guest personal account. Kindly ask guest fax us, indicate he/she will like to take the charges of mail fee, briefly write the lost item and mail address for the future filing. 如果客人要求我们将遗留物品邮寄给他/她，邮寄的费用应由客人承担。让 客人将所遗留的物品特征及邮寄的地址传真给我们并担保由客人本人承担 此邮寄的费用。 56 Fill up the L&F logbook and pass all the detail information to AM. 填写遗留物品登记本并马上通知大堂经理所有细节 5. Not found items 没有查到客人所描述的遗留物品. Apologize to the guest and r
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新员工入职培训方案
金宝盈新员工培训方案（草拟） 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 二、 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 公司整体培训： 致新员工的一封信 公司简介(公司历史、现状、愿景，公司文化，公司制度，公司宣传片，公司组织结 构图） 各部门职能及各分公司简介的 公司人才观 福利体系(补助,资金,假期,提成,优惠,培训,俱乐部,竞聘机制,沟通机制) 沟通交流机制及方式 转正及离职办理流程 着装规范 值班及脱岗处罚 安保条例 公司制度 回答新员工提出的问题 三、培训流程 到职前： 致新员工欢迎信 让本部门其他员工知道新员工的到来(部门经理介绍) 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 到职后: 部门岗位培训 （部门经理负责） 1.到职后第一天： 到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 1 介绍新员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 、本部门 FAQ( 常见问题解答） 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工吃第一顿午餐. 2.到职后第六天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的 问题，回答新员工的提问。对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间. 3.到职后第十五天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表； 心形卡片:说出心里话.建议,意见.疑问.无论是否合理,都应积极回应，不冷落。 4.到职后第三十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用 期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 5.见习官制度: 转正后前三个月为观察期,(观察项目见表).符合标准留用.不符合标准.继续试用或劝 退. 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表(附件一)（到职后一周内） 公司整体培训考核试题(培训后) 新员工试用期内表现评估表 (附件二)（到职后 30 天部门经理填写） 观察期考核表(转正后前三个月由部门经理填写) 五、新员工培训教材 入职培训课件，员工手册．本部门ＦＡＱ． 六、新员工培训项目实施方案 在公司内部宣传《新员工培训方案》，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培 训系统及公司对新员工培训的重视程度； 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料； 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训； 七、培训四步骤: 2 第一步：使员工把心态端平放稳(首先调整心态,让他把心放下) 迫不及待地向新员工灌输自己的企业文化或职业技能，强迫他们去接受，希望他们 能尽快派上用场，而全不顾及他们的感受。 新到一个陌生的环境，总会顾虑：待遇与承诺是否相符；会不会得到重视；升迁机 制对自己是否有利等等。首先会肯定待遇和条件，让新人把“心”放下.与新人面对面 地沟通，解决他们心中的疑问,鼓励他们发现、提出问题。另外还与员工就如何进行职业 发展规划、升迁机制、生活方面等问题进行沟通。让员工真正把心态端平放稳，认识到没 有问题的企业是不存在的，企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。关键是认清这 些问题是企业发展过程中的问题还是机制本身的问题，让新员工正视内部存在的问题， 不走极端。要知道没有人随随便便跳槽的，往往是思想走向极端，无法转回时才会“被 迫”离开。 第二步：使员工把心里话说出来 员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了， 这时就要鼓励他们说出自己的想法——，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题 就没有针对性。所以应该为他们开条“绿色通道”，使他们的想法第一时间反映上来。 给新员工每人都发了“合理化建议卡”，员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活 等任何方面都可以提出来。对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，对提出人还有一 定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的 想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。 新进员工受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算 什么大事，只是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但不能很好的消除这种不满， 就会造成了新员工情绪激化. 第三步：使员工把归属感“养”起来 要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。让新员工不当自己是“外人”。 1.创造感动,对新工关心到无微不至的程度,为新员工过日子,经常与新员工沟通交流. 发现他们生活中,工作中的问题,帮助解决. 2.用企业先进员工事例鼓舞新员工. 3.让他感受到团队的温暖,力量. 第四步：使员工把职业心树起来 当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知道 怎样去创造和实现自身的价值。（由此体现招聘什么人很重要） 把企业的使命变成自己的职责，为企业分忧。将职能与公司实际情况结束,让员工自 己体验,表现,让培训工作成为员工的一种主动行为. 新员工岗位培训反馈表（到职后新员工一周内填写） 3 姓名： 部门： 职位： 1. 你是否已了解部门的组织结构及部门功能？ 是 否 2. 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是 否 3.你是否已认识部门里所有的同事？ 是 否 4.你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是 否 5. 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是 否 6. 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是 否 7.在岗位培训中，可以改进的地方 8.在今后的工作中，希望接受哪些方面的培训? 新员工试用期内表现评估表（到职后 30 天部门填写） 4 姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差--------- 2． 新员工对公司的适应程度： 很好-----良 一般 差 3.考勤情况 很好. 良.一般. 差 4.规章制度执行情况 很好. 良 一般 差 5.工作情况 很好 良 一般 差 6.与上级沟通情况 很好 良 一般 差 7.与同事之间的关系 很好 良 一般 差 一般 差 8.工作态度. 很好 良 9.对公司建议及意见 10.部门经理评价 观察期员工评估表 姓名 部门 5 岗位 试用期 年 月 日至 年 月 日 自我评价(由本人填写) 主要工作业绩： 考评内容(由直接上级填写) 出勤状况 (天、次) 考核内容 考核项目 病假 事假 迟到 早退 处罚 奖励 要点 优 良 合格 诚实 10% 能够坦诚布公、实 事求是、诚实地待 人处事 偶有撒谎现象和不守信 誉，基本上能够以诚待 人 时有不实语言，不能获 得同事与上级信赖，虚 假汇报，掩盖工作失误 □100 □90 □80 □70 □60 □50 □40 □30 可以放心交付工 作，能够彻底完成 目标和任务，工作 认真负责，问题意 识较强 具有责任心，可以交付 工作，但须督导方可完 成。 责任心不强，须常督 促，尚不能完成任务。 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 严守公司机密，保 持高度警觉，严格 遵守公司管理制度 及掌握公司工作尺 度、原则，坚决服 从公司决定 能够遵守企业秘密条 例，遵守公司规章制 度，偶有破环情况，理 解公司的决定 对外传播公司机密和不 宜外传事宜，制造同事 或上下级矛盾，随意破 环公司制度， 不服从公 司决定 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够运用专业知识 及时、有效的解决 各类问题，圆满完 成各项工作任务。 能够运用专业知识解决 问题，完成工作任务。 专业知识明显不足，影 响工作进展 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够主动积极了解 服务需求并提供有 效服务，与客户亲 和力强，不暴躁， 能够提供服务，亲和力 一般，偶尔有不耐烦现 象或偶尔出现差错 服务意识不够，有衙门 作风，员工亲和力不 足，常有不耐烦现象， 工作经常出现差错 责任心 10% 品德项 30% 职业道德 10% 能力项 70% 专业知识能 力 20% 服务意识和 亲和能力 20% 6 工作差错率较少 学习和进取 能力 10% 自律能力 10% 协作能力 10% □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能主动学习和进 取，掌握较快并且 很快能运用到工作 学习意识和能力一般， 掌握较慢，但基本上能 够领悟学习内容 不善于学习不思进取， 被迫学习 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够严格遵守公司 的规定及制度，忠 于职守，从不擅自 离岗 有自律意识和能力，能 够遵守公司考勤规定， 但偶尔有窜岗现象和违 规现象。 自律意识和能力不足， 常有擅离岗位现象及违 规现象。 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够积极与他人顺 利达成工作任务和 要求 尚能与人合作，能够达 成工作任务与要求 协作不善，常常致使工 作无法进行和开展 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 综合得分： 分（加权平均计算） 备注：考核结果综合得分低于 80 分为不合格，不予录用。 部 门 经 理 简 评 观察期考核情况： 人 力 资 源 部 意 见 7
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