43-管理技能培训需求调查
管理技能培训需求调查 （目的：为了决定目前的管理人员是否需要技能培训，特别是计划和组织能力——包 括时间管理、领导、有效沟通。） 一、 在下列符合自己实际情况的描述后，选择“是”；在不符合自己情况的描述 后，选择“不是”： 是□ 不是□ 1．我能清楚地理解我们公司明年的整体发展目标。 2．我能理解到公司对我负责的部门明年工作的期望。 3．根据公司的目标和对我们部门的期望，我已经制定了部门的绩效目标。 4．我的上级已经同意了部门的绩效计划。 5．我的下级都同意了部门的绩效计划。 6．在制定整体规划时，我为上级提出了一些有价值的建议。 7．在确定部门或参与制定公司规划时，我可以激发下属的投入。 8．我没有时间去思考绩效计划。我的全部时间全部用于完成工作上。 9．我的下属不愿意参与制定绩效规划，他们只希望我做决定。 10．我需要在制定绩效规划时得到一些指导。 二、列出你在制定部门计划时一般要经过的步骤： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 三、请根据以下要求进行恰当的选择：（1）代表描述从来不符合您的行为，（2）代 表描述很少符合您的行为，（3）代表描述有时候符合您的行为，（4）代表描述通常符合 您的行为，（5）代表描述符合您的行为特征。 1． 每天都事先对自己的活动进行安排。 ① ② ③ ④ ⑤ 2．我几乎不能完成我计划要完成的事情。 ① ② ③ ④ ⑤ 3．我的部门非常忙，所以我根本没有可能的规划自己的时间。 ① ② ③ ④ ⑤ 4．我通常先完成计划中重要的事情。 ① ② ③ ④ ⑤ 5．我感觉到没有足够的时间去完成自己工作中应该完成的任务。 ① ② ③ ④ ⑤ 6．我发现自己是懂得如何完成项目计划的人。 ① ② ③ ④ ⑤ 7．我工作的时间比部门的其他人都长。 ① ② ③ ④ ⑤ 8．我感觉到做一名管理者时间真的不够用。 ① ② ③ ④ ⑤ 四、选择您作为部门领导日常的行为倾向： 1．我与下属进行沟通： （1）通常有固定的时间安排 （2）需要安排新的工作任务时 （3）当他们需要与我进行沟通时 2．我通常给予下属反馈： （1）当需要提高工作质量时 （2）当工作完成情况很好时 （3）当公司有要求时 3．我希望公司可以： （1）为我的下属提供更多的技能培训 （2）为我的部门提供更能干的员工 （3）根据实际需要提供相关培训 五、请您简要回答下列问题： 1．作为一名部门领导，您认为自己面临的最大挑战是什么？ 2．作为一个部门领导，您认为自己最大的优势在何处？ 3．作为一个部门领导，您认为自己需要提高那些方面的管理技能？ 谢谢您的合作！ 姓名（可不填）：
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五金制品限公司-百名储备人才培训方案
《百名人才储备方案》 第 1 页，共 5 页 某五金制品（深圳）有限公司 2020 年 百 名 人 才 储 备 培 训 批准： 审核： 作成： 《百名人才储备方案》 第 2 页，共 5 页 【培训目的】1.为了响应公司以人为本的经营理念，加强公司内部优秀人才的培养。 2.有效的达到培训目标，为公司培养储备人才。 3.给予员工晋升机会，使个人与公司共同发展。 【培训概述】此次百名人才储备班主要开办三个岗位的培训班：品检员培训班、计划员培训班、文员培训班 【培训时间】4 月---8 月 品检员储备培训（周三和周五为品检培训时间、周六公共课） 4 月---8 月 计划员储备培训（周一和周四是 PMC 专业课培训时间、周六公共课） 4 月---8 月 文员培训班（周二、周四为文员专业知识培训、周六公共课） 若有特殊情况需更改上课日期，人力资源部将提前一个工作日通知 【培训工作组】 培训主席：XXX 负责对本次百名人才培训的总指导工作 培训组委会：XXX、XXX、XXX、XXX 培训监督：各部门经理、课长、组长及相关人员 负责监督本部门参加培训的储备人才，并给予帮助 培训策划：XXX 负责本次培训的主要策划工作 培训跟进：XXX 负责此次培训工作的跟进和执行，并随时汇报培训工作进度 文员培训班主任：XXX 负责文员培训班的课程计划实施工作，主导文员班技能类培训课程的开展。 品检员培训班主任：XXX 负责品检员培训班的课程计划实施工作，主导品检员技能类课程的开展； 计划员培训班主任：XXX 负责计划员培训班的课程计划实施工作，主导计划员技能类课程的开展； 【招生人数及流程】 文员培训班学员 20 名，毕业合格率 80% 品检员培训班学员 30 名，毕业合格率 80% 计划员培训班学员 20 名，毕业合格率 80% 流程：（1）a.申请参加的学员必须为入职三个月以上，文员、计划员培训班的学员必须懂电脑的基本操 作。 b.近两年被评为过优秀员工优先。 c.以个人自愿申请和部门推荐的方式报名 （2）由员工个人提出参加申请，并同时附一份个人简历，经部门课长、经理批准后交人力资源部汇总 ； （申请表如附件一所示） （3）人力资源部对报名信息汇总以后，对申请参加培训的学员统一组织面试，面试合格后人力资源部 统一组织考试，考试合格人员即成为正式的学员。 【培训讲师及课酬】 授课讲师：公司优先推荐或指定岗位技能好的组长或以上人 员，热衷于培训事业，且经培训组委 会的评审通过，有一定培训经验的优秀人员作为授课讲师。 讲师课酬：讲师的授课费用每节课 50 元*课程效果（按 25 元/小时计），课程效果由学员最后根据自 《百名人才储备方案》 第 3 页，共 5 页 身情况进行打分。具体授课费用由最后由人力资源部统一发放。 班主任管理费用：待结业考核结束后，人力资源部将对班主任进行评定，给予合格的班主任给予 500 元的额外补助费用。 【其他职责权限】 1、 人力资源部： A、向全厂发布报名通知 B、培训的监控和培训效果的评定。 C、培训计划的汇总和公布。 D、负责培训教材和培训计划的审核。 E、组织考试，试卷的复审，考试成绩的公布。 F、培训制度的执行。 G、讲师授课课时的统计与培训补助的申请发放。 H、其它临时安排的工作事项。 2、 部门文员： A、协助讲师收集、整理和提交培训记录。 B、培训信息的通知、传达。 C、配合培训组完成其它培训工作。 D、其它安排的工作事项。 3、各班班主任： A、负责班内的课程时间安排和讲师邀请协调； B、负责班内的考勤管理； C、积极向人力资源部汇报课程开展进度的情况。 D、积极配合人力资源部做好培训班的各项协调工作 4、各部门： A、百名人才报名时，优秀员工的客观推荐。 B、培训活动的组织和协调。如：有百名人才培训时，不安排学员加班等。 C、积极配合培训组完成培训的义务。 5、培训讲师： A、培训计划的制定、培训课程内容的安排。 B、培训教材的编定 C、试卷的编定和批阅。 D、学员出勤监控与课堂纪律的维护。 D、内部招聘时，优秀学员的客观评定工作。 E、其它安排的工作事项 【培训管理】 1、 培训周期：每周安排 1-2 次培训，具体如附件课程表所示。 2、 培训时间：一般安排在晚上加班时间，参训学员晚上 不计加班费。具体日期根据各班主任排定 的日期确定 3、 培训方式：采取课堂授课和现场实践相结合的方式展开。 《百名人才储备方案》 第 4 页，共 5 页 通用类课程由人力资源部统一安排授课 技能类课程各班班主任安排授课； 4、 培训期间考勤制度：培训期间所有学员不得无故缺席，因生产或其他情况不能参加培训的需告 知各班班主任，并取得班主任同意方可请假。培训缺勤每次乐捐 50 元，迟到乐捐 20 元，乐捐 通知一周后若未及时缴纳罚款，则取消其学员资格，此笔费用不得做其他用途，在培训班结束 后若该学员的总缺勤次数或总迟到次数未超过 5 次，则将其缴纳的乐捐费用退还给本人，若超 过 5 次，则将该笔费用做为培训班的班费处理。 5、 旷课三次或三次以上者取消学员资格。 6、 培训考核,主要按照以下方式进行考核： 总成绩=平时成绩*30%+期末笔试*30%+操作*40%（文员上机、品检员实践、计划员工作实践） 平时成绩=行政勤规*30%+课堂表现*30+作业成绩*40% 行政勤规：是指学员的请假和缺勤情况，出满勤该项则为 100 分，迟到早退扣 2 分，请假每次 扣分 4 分，缺勤每次扣分 12 分。 （出差请假、病假等特殊请假的情况不扣分） 课堂表现：由各班班主任及人力资源部共同根据学员在上课期间的纪律、讲师提问参与度、互动 性等方面给予评分。 作业成绩：讲师在授课完成后，学员完成作业的情况 【培训实习】 在培训过程中各用人部门可在培训班中选取优秀学员到自己部门实习，但不得与学员当前的工作相 冲突，用人申请以联络票的形式递交到人力资源部。 【招聘录用】 在培训结束后，公司内若有品检员、文员、计划员的职位空缺，则直接进行内招，从学员成绩从高往 低择优录用，若在参加培训班期间有职位空缺，且用人部门同意录用该学员，那么该学员可到该岗位实 习一个月后异动到该部门，实习期间不占该部门编制。参训完该培训班后一年有效，即公司在一年内若有 职位空缺优先进行内招，直至所有合格学员都安排完毕。 【优秀学员奖金及储备】 待结业考核后，在每个培训班里的第一名至第五名给予如下奖励：一次性发放奖金或加薪。如培训 结束后，前五名的学员被部门录用储备，则进行加薪奖励，若前五名的学员未被录用，则进行一次性现 金奖励，具体如下表所示： 名次 结业后未被 录用为储备 人才 第1名 第2名 第3名 第4名 第5名 一次性奖励 300 一次性奖励 一次性奖励 一次性奖励 一次性奖励 元 300 元 250 元 200 元 150 元 《百名人才储备方案》 第 5 页，共 5 页 结业后被录 用为储备人 加薪幅度 300 元 才 加薪幅度 加薪幅度 加薪幅度 加薪幅度 300 元 250 元 200 元 150 元 录用原则：依培训考核成绩优劣次序来推荐用人部门面试考核择取，储备使用期间不占部门编制， 异动后调整薪资。 储备管理：本次培训学员结业后列入金属公司人才储备库存档备案，后续若出现职务空缺优先考虑 人才储备库中人员择优录用。 【团队熔炼】 在三个班之间共同开展三次团队活动，初步预定为三次登山活动。 【费用预算】 支付班主任补贴：每人 500 元，共计 1500 元 购买横幅：100 元 支付讲师课酬：共计 116H，课酬费用 2900 元 培训班奖学金：4200 元 购买培训光碟：3500 元 团队活动：1500 元 合计：13700 元 以上经总经理批准之日开始执行，由金属人力资源部负责解释说明和修订补充。 金属人力资源部 2013 年 4 月
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年度培训方案实例
企业年度培训方案实例 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果能够通盘考虑，制定 出有计划性的培训方案，不仅能够明确培训目标，最为重要的是，合理的培训计划可以使 培训管理水平得以不断提升。下面的年度培训方案，希望能与同业者们共享，提供一些职 场思路。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出了新的更高的要求， 而这些问题制约了公司的发展速度。根据公司经营战略，培训部将通过培训逐步调整员工 知识结构，提高员工敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素质， 这也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部认真进行了培训需求 调查，共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效率为 93%，调查结果如下： （一）对公司企业文化培训的意见 培训内容 1、公司发展 战略 2、企业文化 3、规章制度 学习 希望培训 培训方式 公司领导授课 学习教材 座谈交流 95% 87% 5% 8% 90% 75% 15% 10% 87% 28% 56% 16% （二）职位培训（96%希望接受培训） 第1页共6页 培训内容 希望培训 1、业务技能 培训方式 参加公开课 内训 自学教材 75% 60% 22% 18% 2、管理技巧 14% 76% 24% 0 3、两者都培训 11% 50% 40% 10% （三）提高能力培训（排名列前十位） 培训内容 希望培训比率 1、提升管理能力 57% 2、专业前沿资讯 45% 3、人力资源管理 32% 4、沟通、商务礼仪 28% 5、财务管理 20% 6、市场营销技巧 18% 7、心理学 12% 8、英语、计算机 8% 9、法律 5% 10、MBA 课程 1% 通过调查，了解到员工对企业文化、专业技能及管理能力的培训较为关注，本着“干什 么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方案。 三、培训指导思想 1、工作即培训。培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司 发展的变化，提高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”， 因此培训主要在工作过程中进行。 第2页共6页 2、经理即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划 的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训 如何”将作为对各级经理考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要。管理者管理技能、态度和综合素质的提升，有利 于提高工作任务完成的效率，增加公司经营目标实现的可能性。 2、满足员工需要。通过提高员工的岗位技能，员工增加工作信心，并且有动力在工作 岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。 3、塑造公司的“学习文化”。形成一种公司学习的氛围，保持公司的持续发展。 五、培训原则（略） 六、培训内容 根据参加培训人员不同，分为：高级管理人员培训、中层管理人员培训、普通员工培训 和新员工岗前培训。 （一）高级管理人员培训 高级管理人员应具备广阔的视野，正确把握社会、经济形势，熟悉公司内外部各种影响 因素。因此高级管理人员培训重点是提高从全局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和培 养后续人才的能力。 培训方式有以上几种： 1、参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由高级管理人员提出，培 训部组织； 2、通过读书与专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时沟通信息，提高分析 问题、解决问题的能力； 3、根据工作需要，进行企业间高层互访； 4、赴美国、加拿大、印度考察同类企业。 企业各级员工培训内容 序 高级管理人员 中层管理人员 普通员工 第3页共6页 新员工 号 1 企业经营环境、经营 非人力资源经 思路、行业发展等的 理的人力资源 研究 管理 企业文化培训 公司发展史（1 天）； 现代企业员工职业化训 2 上市公司法律法规 职业经理技能 练：时间管理、沟通技 企业文化和经营 学习 提升 巧、商务礼仪、职业生涯 理念(1 天) 规划 3 4 5 创新能力、战略管理 及领导力提升 行业前沿信息 职位说明书、任职标准 公司战略规划和 学习 规章制度（2） 读书活动、热点案例 读书活动《寓言 读书活动《与公司共命 拓展训练（2 讨论 中的经济学》 运》 天） 考察、学习 对直接下属的 辅导 自主学习 入职训练（1 天） （二）中层管理人员培训 中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激发经理级员工的个人 潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解， 了解企业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。 培训方式有以上几种： 1、选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属单位总经理班子成员参加， 旨在提高各级经理的人力资源管理技能； 2、通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行业动态； 3、部门经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职位出现空缺时，能有训练有素、 熟悉业务的人员顶替，避免产生人才短缺问题。 （三）普通员工培训 员工培训重点在提高专业技能，领悟公司经营管理理念，提高工作的主动性和积极性。 员工技能培训由所在部门经理制定计划，并负责组织实施，培训部备案。 培训方式有以下几种： 1、全体员工参加公司企业文化培训; 第4页共6页 2、采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可根据工作安排，自行选择 观看时间，培训部组织和跟踪考核； 3、充分利用公司期刊室，员工自主学习，在规定的时间内，员工自己安排学习进度， 每人每年必读 2 本以上与工作相关的书籍或杂志，写两篇读书心得。 （四）新员工岗前培训 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培 训，之后由所在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。 对新招聘员工的培训，采用课堂学习（5 天）与户外体验式培训（2 天）相结合的方式， 使新员工逐步认识公司，加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 七、培训的管理（略） 八、培训效果评估 培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，对受训 人应进行动态评估。 培训评估步骤： （一）受训人员的反应 在培训结束后，向受训人员发放《员工受训意见调查表》，了解受训人员对培训的反应 及通过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容设计的反应；②对教材内容、质量的反应； ③对培训组织的反应；④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 （二）受训人员对知识、技能的掌握 评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩的比较，或要求 受训人员在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的评 价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训人 员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实践， 要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动—总结—行动—总结，达成培 训效果。 （四）培训为公司带来的影响和回报 对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。 第5页共6页 九、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下， 员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回 来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升 公司绩效。 第6页共6页
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塑造卓越领导力与高效能执行力
塑造卓越领导力与高效能执行力 塑造卓越领导力与高效能执行力 * “ 理论是灰色的” 实战者与理论者的差距 这说明了 管理不在于知 而在于行 差 距 是 明 显 的 张瑞敏 江广 营 差 距 某些执行理论家 * “ 实践出真知” 差 距 的 本 质 是 这 样 的 差 距 张瑞敏 江广营 将理论赋予实践 的 执行功力和思维 某些执行理论型博士 * 激烈竞争的环境中，是执行力的差 为 什 么 学 习 本 课 程 异化淘汰着一个又一个企业，同时， 更因 执 为行力的差别，淘汰着一个 又一个经理人。不幸的是，管理理 论的泛滥和执行的悖论又使一个又 一个困惑的经理人走进了一个又一 个迷茫…… 于是，我们应该从管理深处的哲 学 来揭密——“人的 性 本决定一切 ”； 从人的 性 本中揭密 ——“人性的 本 质与管理的价值取向和方法论”。 从而，使经理人豁然开朗，并倍数 提升执行力及其潜能。 * 谁 应 该 学 习 本 课 企业中高层管理者 渴望成 优秀管理者的后备人才 为 管理顾问、管理培训师 * 最高效执行的流 程 通 过 本 课 程 将 掌 握 到 ——四大流 程 最有力的激励机制——三大法则 最简单的执行策略——十字策略 颠覆现行管理悖论——九大变革 最有力的战略武器——强势文化 最清晰的工作管理——执行四意识 最简洁的执行方针——执行四步骤 企业文化建设——六大机制 * 案例分析 培 训 方 式 情景互动 角色扮演 专题演讲 练 辅导 习 问答参与 * 核心内容 第 一 问题比答案更重要——执行 不 么力？ 什为 · 部 （成败案例测评与分析） 分 人们在追求高绩效的 中 程对抗着高绩效？ 过 ： 完 不可信？ 么美流 什的 程 为 现 不 么 想干， 去干？ 什为 象 干 么 会干， 不好？ 什为 …… 与 认知比事实更重要 本 成败案例自我测评 质 * 案 例 分 析 · 练 习 辅 导 经理与客户谈判没有成功，回来后， 写了一封信。其语言有些 激 过。然后，交给 秘书去邮寄了。可是， 了 过 20 多天仍没有回 音。经理又写了一封信。重新说明要求，并 有道歉之意 。这时，秘书看了看经理笑笑说： “这封信不用寄了，上封信我就没寄。”经 理发怒说：你……你 到 财务上多领一个月的 工资，给我走人。 互动内容： 1 、你给这个经理打多少分？ ？ 么 什为 2 、你给这个秘书打多少分？ ？ 么 什为 3 、假如你是这个经理你怎样处理？ 4 、假如你是这个秘书你怎样处理？ * 问题比答案更重要。 先 确 给问题定位 定 问 题 给问题定性 量化问题 问题的 质因 本 素是 ？什 么 * 要效果，不要借口 有效的处罚 * 执 行 想干，不一定去真干； 会干，不一定能干好； 认真，不一定能做对； 说对，不一定能做对； 不 力 …… * “ 基本功的差距” 差 距 的 本 质 是 这 样 的 差 距 跨国公司 三基问题 中国企业 * 问题比答案更重要。 答案对不对，要看你的 解 决 问 题 的 思 路 问题对不对，如果答案是 按规定做的，但规定是错 的，这样只会使真正急待 解 决的问题得不 到解 决， 最终转化 为 危机。 * 工 么作 什为 简 单 的 ， 为 什 么 做 不 好 ？ ——目的是 ？ 么什 一问三不知——应知？应会？应做？ 的 本 基 职位意识——责任心在那里？ 的 本 基 团队意识——协作精神如何体现？ 与 通 沟 表达的基 能 本力 表现？ 岗位职责呢？ 经理人如何管理自我？ 如何指挥 部 属？ 如何带领队伍？ 如何跟踪控制？ …… * 一旦犯了错 误 ，检讨的意义就比处 罚大的多。 如果 雇 解 善 者 了犯了错 误 的人，也就否 定了这个教训的价值。 善 从 错 误 —— 微软执行副总裁 行有不顺，反求诸己 中 获 得 智 慧 迈克尔 · 迈普斯 —— 孟子 贤人以他人 师 为， 圣人以己 师 为 —— 老子 * 领导 * 兵随 将 转，无不可用之才 是 部 干决定的因 部 干 素 就是承担责任的 只有落后的干 ， 部没有 落后的群众 * 善 改 模 智 心 式 在别人否定自己之前，自己 否 先 定自己 不断自我否定，勇于承担责任 敢于创新，不断创新 行有不顺，反求诸己 * 官 之 初 ， 性 本 “ 从 ” * 敌 优 秀 是 卓 越 的 大 * 1. 嘴高手低 · 只知其理、不 善 2. 不 终 始 善 其行 、虎头蛇尾 3. 敷衍、拖沓、松散、马虎 问 题 4. 无事生非、做负效劳动 5. 做不 到 位、做事总是欠缺一点 6. “ 三胡”现 象 - 胡弄、胡干、 胡说 * 在管理推进中：错比对更重要 经理人愈能承认错 误 ，他成功的 可能性愈大。 承认错 误 是一个人力量的源泉。 —— 美国田纳西银行前总经理 L· 特利 * 优秀是卓越的大 敌 也是执行力的大 敌 只因 优秀， 为 所以糟糕 行有不顺，反求诸己 贤人以他人 师， 为 圣人以己 师 为 * * 成绩归队员，失 归 误 自己 * 完美的流 么什为程 也会失败？ 严格的按标准做 么什为 也会失败？ 会 努力 么 不 什 为 出绩效？ 做 再问工作的目的是 ？什 么 ， 说什 经理人是 为 员工的助手？ 为 么 什 如何布置任务？ 么 如何控制 ？过 程 做 如何辅导员工？…… 不 只有及时发现问题与及时 解 决问题， 好 才可能产生高绩效的执行经理 ？ * 内在上想好 = 求发展 想 法 与 做 法 为 什 么 而行 为 上总是相反 对 抗 ？ * 么是 什 原因？ 让我们看不 问题的 到 质 本 * 完美的流 么什为程 也会失败？ 严格的按标准做 么什为 也会失败？ 会 努力 么 不 什 为 出绩效？ 做 再问工作的目的是 ？什 么 ， 说什 经理人是 为 员工的助手？ 为 么 什 如何布置任务？ 么 如何控制 ？过 程 做 如何辅导员工？…… 不 只有及时发现问题与及时 解 决问题， 好 才可能产生高绩效的执行经理 ？ * 核心内容： 心态决定一切—— 决 么定心 什 第 二 部 分 ： 执 行 之 术 态呢？ 成败案例分析 企业是如何走向灾难的？（发现之道） 如何 解 决问题— 3 种措施 解 （ 决之道） 执行经理的 6 大问题意识 （卓越之道） 执行经理的每天 5 个必须 （修炼之道） 执行 4 意识、执行 4 步骤 （成功之道） 惯——人力的 习 一 第 资源（塑造之道） * 人的精神支柱是面子 —— 鲁迅 * * 企 业 如 何 走 向 灾 难 的 问题隐藏起来 问题不了了之 问题越来越多 问题越来越大 直 企业没有问题 到 ——企业 死了！ ？ * * * 敢于面对问题的 质 本 有事就找人 没有不对的事 只有不对的人 问题——数——人——观念——树立正 确 的观念 复审 * 发现问题三不放 过 1.找不到具体责任人不放过 2.找不到问题的真正原因不放过 3.问题得不到解决决不放过 * 解 决问题三种措施 紧急措施： 渡措施： 过 根治措施： * 解 决问题的三步曲 现场 路线 试点 现场：亲自到现场发现问题，按一级 上溯的原则排查，查出问题发 生的环节及责任人。 路线：用互动的方式来找出解决问题 的路线。 试点：回到发生问题的现场研究方案 是否可行，若可行，要形成规 范的操作平台和工作流程，变 成例行的活动。 * 第 三 核心内容： 经典的一定是简单的——简单 的背后是 ？ 么什 成败管理案例分析 部 分 ： 高效提升执行力的 8+1 程 流 为 行 变人的劣根性 为 执 行 之 力 积极性的魔 术 彻底的全息的沟 通 术 魔 激发人们创造力的魔 术 78% 的执行经理是如何 自 将 理化的 己的愚蠢合 * 作 为 领导，要有一 到 如 何 抓 小 底的韧劲。 一件事从头 到 再把这个模 式 每天只 抓 事，因 为 事 抓 种对一件事一 抓 尾 出 抓 一个模 来， 式 推而广之。 好一件事等于 抓 好了一批 每一件事都不是孤立的。 好了一件事会连带着把周围一批 事都带动起来。 * “ 小 细 节 是 认 真 的 态 度 事 成 就 大 事节， 细 成就完 美。” —— 戴伟 · 帕卡德 “ 成功是 节细 之子。” —— 哈维 · 费尔斯 通 “ 在 艺 术 的境界里 节， 细 就是上 帝。” —— 米开朗基罗 * 向案例 习学 比向理论 更 习重要 学 向经验请教意识 我们必须在各种各样 的情况环境下向经 验请教，指导我们能 从许多事例中引伸 到 隐含的规律。 —— 达芬奇 向经验借鉴意识 * 全息而彻底地沟 通 沟 通 案例 解 决了 的人性 通 沟 障碍 术 魔 * 挖掘潜力 理 解 参与 投入 快乐 激情 主动 * 企业的成功不取决于严格的管理制 度 什 么 决 定 员 工 的 自 觉 ？ ， 而在于员工的自 觉 的参与意识和自主 管理水平。 不能自我控制、不能自我管理的员工 不是好员工。 缺乏自我控制、缺乏自我管理的员工 不是好企业。 领导者最重要的一个任务，创造一种 机制，把员工培养成自 觉 、自动自发 能力。 * 变人的劣根性 为 积极性的魔方 “ ” “ ” 做 “ 做”——受制于 “ 管”——操之在我 人 我已无能 力 为 试试看有没有其他可能性 我就是这样一个人 我可以选择不同的作风 他使我愤怒 我可以控制自己的情绪 他们不会接受的 我可想出更有效的表达方 式 我被迫、不得已 我能选择恰当的回应 我不能 我选择 的 哲 我必须 我情愿 如果 我打算 我很难做 到 我一定努力去完成 与 管 * 不 在 于 做 ， 而 在 变于 闭环原则：凡事要善始善终，都必须有 PDCA 循环原则，而且要螺旋上升。 比较分析的原则：纵向与自己的过去比， 横向与同行业比，没有比较就没有发展。 不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄 弱项，并及时整改，提高全系统水平。 惟 有 效 能 至 上 主 义 者 持 续 强 胜 效能 果效 A C B 效率 * 人人都是管理 = 没有被管理者 人人 都管事 标准 不走样 事事 有人管 管事 凭效果 目标 可实现 管人 凭考核 工作 有激情 * 执行 4 的意识 执行意识 16 字 1. 全力以赴 2. 专家意识 节3. 细 功夫 4. 到 位理念 * 执行四步骤 执行 16 字口诀 如 何 干 好 ？ （ 办 一一计划 环环讲 细 步步落实 法 ） 事事 到 位 * 日清工作方法模型 why P what 横 边 到 到 底 竖 激励 到 位 目标就是凝聚力 计划就是管理 D where who when 质 量 工 艺 设 备 物耗 本 成 生产 计划 文明 生产 劳动 纪律 how Hou much A Hou much cost safety C 职能管理 九要素 区域日清 七项内容 * 日事日毕 当日工作必须当日完成 找出存在的问题并按三不放过处理 （原因、责任人、解决措施） 明确第二天工作重点 日清日高 每天的工作必须有提高，今天要比昨 天有提高，明天的目标要比今天高。 * 日 清 的 操 作 形 式 按日清管理程序和日清表进行清理。分为 两种形式： 自评（自我日清） 两书一表（岗位职责书、业务指导书、 日清表） 3E 卡 复审 职能部门：领导复审 生产现场：日清栏（ 量 质、工艺、设备、 物耗、生产计划、文明生产、劳动纪 律） * 岗位职责书 岗位名称 岗位代码 一、岗位概述： 二、主要岗位工作职责： 工作项目 工作内容 达到标准 频次 依据 备注 三、任职资格： 四、转任或升迁 编制： 审核： 批准： * 业务指导书 序 工作 工作 工作 达到 依据 见证性 频次 号 项目 流程 内容 标准 文件 资料 编制： 审核： 批准： * 清 表日 姓名： 部门： 年 月 日 计划工作项目 月度 当日 当日 目标 计划 实际 差异分析 解决措施 责任人 期 限 临时工作项目 目标 当日 当日 计划 实际 差异分析 解决措施 责任人 期 限 A B 呈报问题 明日重点 自评 C 复审意见： A B C 签字： * 解 决 系 统 老大难问题的确定 中 老 大 难 对老大难问题的具体分析 对老大难问题中人的问题分析 问 题 * 老 大 难 主要目标差异较大的 问 题 的 确 定 多次发生，重复出现，且以 前用多种方法一直未能解决 * 对 老 大 难 用分析工具找出所有的具体问题 问题要分解到不可再分解的程度 问 题 的 具 体 分 析 找出最突出的问题 这一问题具体到人、数、地点 对数据来源的真实性进行核实 * 对 老 大 难 1 ）目标方面的问题 目标 是 问 题 中 析 人 的 问 题 什么 制定目标的依据 目标 是 否可考核 目标考核的计算办法 目标 是 否与直接责任人沟通过 分 * 对 老 大 难 2 ）日清方面的问题 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否进行了日清 日清目标 是 否清楚 日清 是 否与目标挂钩 日清 是 否能清出问题来 日清 是 否能体现出每日提高 1% 分 * 3 ）激励方面的问题 对 老 大 难 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否有激励标准 激励标准 是 责任人 是 否具有正确导向 否清楚激励的标准 4 ）兑现方面的问题 激励 是 兑现的 是 否兑现了 否合理 分 * 对 老 大 难 问 题 中 析 人 的 问 题 5 ）资源配置方面的问题 配置的资源 是 否明确 实际配置资源 是 否存在差距 资源配置 是 否合理 需配置的资源 是 否与责任人沟通 过 分 * 6 ）人员素 质 与工作标准方面的问题 对 老 大 难 岗位 是 问 题 中 析 人 的 问 题 否有岗位职责书和业务指导书 操作平台 是 否清楚 操作规程 是 否可行或能避免有意出错 责任人 是 否清楚这些规程 责任人 是 否受到过相应的培训 责任人 是 否有资格上岗 分 * 核心内容 第 四 部 分 ： 执 行 经 理 主管的角色认知 经理的自我管理 经理人的五维管理 责任管理 授权与控制 * 每位员工都 可能 将 晋 不能 到 升 胜 任的 阶层。 晋 升 的 后 危 机 专家变弱者 不合理的 晋 决定提拔 谁 ，要 升导致机构臃肿 考察的是——是否适 应未来的职位，而不是当前的表现。 晋 将 升列 为 企业 主要的激励手段对组 织不利。 * 基层经理（主管）的 三个 思 考 如何完成上级交给的任务？ 同级的工作不干你怎 么办 ？ 你如何对待下级？ * 不同层次 人 员的工 作 重点 类别 例行工作 问题工作 创新工作 基层 中层 高层 70% 20% 10% 遵守规定 对例行工作的验收 检查终端的符合性 20% 60% 20% 发现，并报告 分析、查找根源，提出解 决方案及需要的资源 批准方案 提供资源 10% 20% 70% 在新的例行工 作中创新方法 新的思路、方向、路 不走 样 的复制 创新工作， 线，否定自己过去， 并转化为可操作的程序 并试验 对主管素质的要求有 对下、对左右、对上三点 对下，目的明 确 ，身 先 士卒； 对左右，矜而不争，群而不党，不要 一 为 小 事、 点 利 小 斤斤计较； 对上，同心同德，大局 重； 为 对事、对人。 * 责任→修炼无限心力 压力 动力 责任 无限 心力 创新能力 精神毅力 人格能力 情力 压力 动力 情力 逆境商 智 商 情商 可以使弱者变强，也可以使强者更强。 挑战精神 没有动力， 智 商的价值难以正常实现。 超越自我 决定人潜力，决定能动性力量的发挥。 追求卓越 责任→产生压力→创造动力→提升情力→是决定认真经历自己的根 动力。 本 责任需要与能力匹配 * 责 任 的 力 量 * 德 是 自 我 管 理 能 力 的 要 将 责任根植于内心，让 它成 我们 为 脑海中一种强 烈的意识； 在日常行 和工作中， 为 这 种责任意识会让我们表现 得更加卓越。 概 念 * 工作就意味着责任 责任感是不容易 得 获 它是由许多 小 的，原因就在于 事构成的。 责任感是简单而无价的。美国前总统 杜鲁门的桌子上摆着一个牌子，上面 写着： Book of stop here ( 问题 到 此 为 止) 世界上最愚蠢的事情就是推卸眼前的 责任 。 * 负 责 任 、 的 尽 标义 务 是 成 熟 几乎每个人做错了事都会寻找借 口。 负责任的人是成 熟 的人，他们对 自己的言行负责，他们把 握 自 己 的行 ， 为 做自我的主宰。 每一个成 熟 的企业，都应该教育 自己的员工增强责任感，就像培 养他们其他优良品质一样。 * 西点军校——领袖的土壤 * 进入西点军校必须进行 脱胎换骨的“重塑手 术 ” 无论是天之娇子，还是豪门权 贵，都要被制造成枪膛里的 “一颗子弹”。 经受炼狱般的折磨才有望叩开 胜 利之门 * 西典军校的荣誉 准则 每个 学 员绝不说谎、 欺骗、或者偷窃，也决不 容忍其他人这样做。 * 教师这一领导职能，起始于使人们对重 领 导 不 仅 仅 大问题的启蒙开 智 。 在大多组织、大多数人中，“现实”是 意味着必然出现的压力，必然反映的危 机或必须接受的限制。 为 作 是 教 师 教师的领导——是帮助人们重建对 现实的观察；让他们看 情 到 况或事情运 动的 质 本 ——然后，再让他们发现冲刺 未来的可能。 领导不 仅仅 是教师，还是 ？ 么什 * 爱 心 与 低 能 * 超心 人理 的认 心 理知 素 课 质 程 * 志 意 是成败的关键 * 魔鬼训练工厂 * 压 力 的 限 度 * 自 我 塑 造 法 则 优秀者，自己雕塑自己 卓越者，不 仅仅 自己能雕塑自己，他影响着人们的自我塑造 * 习 惯的力量 * 执行经理的七大问题意识 1. 发现不了问题，就是最大的问题。 2. 终端的问题就是领导的问题。 3. “ 事”是人的“镜子”，“员工”是“干 部 4. 5. 6. 7. ” 的镜子。 掩盖问题，就是制造危机 重复发生的问题就是作风的问题 没有问题，就没有机遇 你不去处理问题，问题一定处理你！ * 如果坏事有可能发生， 墨 非 定 律 不管这种可能性多 么小 ， 它总会发生。 误 错 在有可能出现时， 就一定会出现。 问题总是在出现最坏的 时候。 * 每天 5 个必须与３个机制 1. 每天必须要有成就欲，每天必须要有成就感． 2. 每天必须去发现、研究、 问题，做不到就是失职。 决 解 3. 每天必须给每位员工创造良好的创新空间。 4. 每天必须要有创新的行 ， 为要 亲自做因果图。 5. 每天管理日 志 必须做，并且要做 到 位。 “ 非典”机制 “ 道场”机制 “ 狼羊”机制 * 激 本 人励法 -10/10 法则 优秀员工 合 格 员 工 试用员工 * * 只有认真经历每一天．．．．．． 经历 不等于 财富 实现高绩效与其说 是一个目标，倒不如说是 一个历 。 程 * 如何 自 将 78% 执行经理 己的愚蠢合理化的？ 1. 复杂化可让我们的工作看上去很重要 2. 复杂化被用来证明资金、时间和其他资源投入更合理 3. 复杂化允许我们对未来的工作晚点插手去做 4. 当我们不能立即回答问题时，复杂化能给我们提供借口 5. 复杂化是我们在做实际事时，拖拖拉拉的有效措辞 6. 复杂化能帮助我们避开最让人害怕的事情：对结果负责 7. 复杂化可以提高我们的权威性 8. 复杂化可以培育我们的 官 僚气质…… * 执行经理的 10 大戒律 不要崇尚权力 不要只做不想 不要自我迷恋 不要鼠目寸光 不要只说不做 不要追求完美 不要拖拖沓沓 不要回避问题 不要好好 生 先 不要拒绝责任 * 第 五 用人哲 不同，执行力 学 分 员工职业生涯设计与管理平台 部 ： 经 营 就不同 人，一定可以分类 马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系 人员执行力素质 解 决方案 人 力 * 工 作 思 路 1. 目标是 ？ 么什 干 么？ 什2. 为 3. 如何干？ 四 步 曲 4. 如何干好？ * 目标是 ？ 么（方向） 什 目标就是创造价值 市场就是彻底的价值主义 脱离创造价值目的，工作就是失去 了方向 * 要 么干？（ 什为 目的） 只有知道 么 干什为 的道理和原因，你才能找 到 干的动力； * 请回答两句话 你 么工作？ 要 什 为 你 将 如何去工作？ * 树立正 确 的工作观 工作不是我们 了 为 谋生才做的事，而是我 们要用生命去做的事。 没有卑微的工作，只有卑微的工作态 度 而工作态 度 ， 完全取决于我们自己。 工作才是我们生命的终极魅力 ——毕加索 * 如何干？（途径） 只有宏观的战略，缺乏具体的 战 术 ，也只能是空中楼阁； 找 到 好的 途径，就会找 通 向到 成功的 ！ 路 * 人的能动性与效率 能动性, 发挥 45 执 行 的 潜 能 在 那 里 ？ 40 35 30 25 20 15 能动性, 不发挥 10 5 0 发挥 不发挥 * 在美国，潜能开发正在风靡 潜 能 开 发 于各大企业。潜意识可以产生三万倍 的力量！美国著名心理 学 家博恩•崔西 如此说。这意味着只有把潜意识的力 量开发出来，我们才能 得 获 巨大成功。 * 潜能开发的 质 本是 也称“ 第 五层次开发”。 潜 能 开 发 人的 一 第层 脑力开发。它 次开发是“知识更新”； 第二 层次开发是“技能开拓”； 三 第层 次开发是“ 思 维创新”； 四 第层 次开发是“观念转变”。 * 潜 能 开 发 潜能开发就如 解 决你各种问题 的一把钥匙，它的开发方法是心理修炼。潜 能开发有几种技巧： 1 、设立目标，并且使目标视 觉 化，我们把 目标放在板子上叫梦想板！ 2 、自我正面暗示，排除负面暗示，正面暗 示能使你充满自信。 3 、光明 思 维，即 思 考问题要看 事 到 物光明 面，积极的心态很重要。 4 、综合情绪，情绪与 智 力正如鸟之两翼， 车之两轮，可以帮你走向成功的彼岸。 * 放松自己，使心灵松弛下来。 潜 能 开 发 潜能开发的 误 区，一是没有认识 到 自 己有潜能； 二 是只把着眼点放在某些 具体技能上，没有注意 一个人 到 需要 均衡发展；三是潜能开发跟做事是另 一回事，不要每天只是潜能开发不做 事。最好方法是，做事情的时候不要 忘记潜能开发。 * 用人哲 不 学同 执行力就不同 经营人 管人 人材 人财 人才 * 高效激励 各 尽 其 潜 各 尽 其 能 各 尽 其 才 各 尽 其 长 * 人，一定可以分类 5 种： 1. “ 人财” 2. “ 人才” 3. “ 人材” 4. “ 人在” 5. “ 人灾” * 5 种“人才” ： 只 因 为 优 秀 ， 所 以 难 得 卓 越 1. “ 人财” 敌 2. “ 人才” 3. “ 人材” 4. “ 人在” 5. “ 人灾” 优 秀 是 卓 越 的 大 十年树木，百年树人 * 建立起高效的提高人员素质的培训系统及 习学 依据平日业绩考核结果 确 定其培训需求 建立动态培训激励机制 B a1 b1 b2 a2: 进行相关的企业文化及德的培训 b1: 重点进行技能培训， 提高其“才” c1: 进行“德”的培训， 同时给予激 励 c2: 以合同方 ， 式 进行单一 项目激励 d1: 先 首 进行“德”的培训， 辅以技 能培训 d2: 或 续 连 汰 累计多次处于此 象 限， 淘 度 德 _ 企业文化及制 及技能 A 德 a1: 对其进行技能培训 b2: 进行技能培训，同时辅以德的培训 型组织 d1 d2 D a2 才 c1 c2 C 管理人员评价四 象 限图 才 _ 业绩 * 善 改 人 员 执 行 力 素 质 解 决 方 案 的需求 企业战略目标 岗位市场目标预算 对组织的需求进行分析 母 本 分析 其他需求 其他需求 ISO10015 培训 需求 确 定流 程 能力需求 岗位阶段市场目标预算 培训需求 现有业绩考核 A/B/C 找出差距 培训 根据战略决定预算，有效推进。 ISO10015 的预算有效性。 过 去 往往是领导决定或员工自己 随意报。 平时业绩是实施战略在每日的体 现，依据平日的业绩考核结果， 确 定其培训需求。并建立动态培 训 BOM 。 会干不干或不想干 预算 BOM 确 定培训 课 题 不会干 分配 / 激励 解 决想干 能力培训 课 题 培训 解 决会干 解 决创新干 * 能都满足每个员工最深层次、也最根 的 本 需求， 不是金钱、物质，而是自身价值的发现和实现 阿 尔 正德 弗 * 自我实现 修 社会认同 生存条件 * 马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系 赫兹伯格 马氏理论 工作的挑战性 成就 成 长 自我实现 自尊 激励 因素 责任 晋 升 社交 褒奖 地位 安全 生理 人际关系 公司政策 管理 公司素质 上司素质 工作环境 工作安全 保 健 因 素 控 制 因 素 * 管理 本 能 将 引导员工建立高尚的需求驱动机制 升迁需求 求发展 精神需求 求人品 物质需求 是基础 价值实现是根 本 知识需求 求价值 * 激 励 机 制 原则： 公开、公平、公正 合理的计算依据 及时 方法： 每日激励 月度考评 红黄券激励 “ 三工并存、动态转 换” “6S” 大脚印 绿色工位认证 班组升级制度 合理化建议 * 综合工作奖励 合理化奖励 海 尔 的 精 神 激 励 发明奖励 分类奖励 进步奖励 * 人 力 资 源 开 发 要 随 时 适 应 计点 到 位、计效联酬 三工并存、动态转换 在位要受控、升迁靠竞争 全员 SBU 届满要轮流、末尾要淘汰 负债经 营 多种形 的 式 SST 市场链 考核激励分配机制 * 三公 三心 公平、公正、公开 热心、诚心、知心 换员工的铁心 创造透明的人际关系 解 公平 决疾苦要热心 批评错 误 在机制下人人平等，按制 度 严格实施 做 思 要诚心 想工作要知心 用三心换来员工以企业的铁心 公正 搭建一个机制平台，按制 度 严格实施 公开 将解 决问题的结果公开公示，置于群 众监督之下 * 三工并存、动态转换 优秀员工 合格员工 试用员工 日清考核激励机制 业绩排序机制 表彰警示导向激励机制 扣满３分降职或撤职 动态考核计分机制 届满要轮换 升迁靠竞争 全员竞聘上岗机制 升迁竞争机制 人才库机制 海豚 式 升 在位要受控 迁机制 轮岗要轮出业绩业 培养多技能人才 末尾要淘汰 能者上、劣者下 * 多技能发展 领导者 管理者 高级专家 资格标准 专家 职业标准 行 为 标准 高级工 程 师 监督者 标准牵引 中级工 程 师 初 级工 程 师 板 培训推动 选择更高 一级的职业标准， 提升自己。 模 作 工 工作模块 员工职业水平提高的途径，就是企业执行力提升的历 程 * 员工职业生涯设计与管理平台 企业目标 企业业绩 职业发展平台 赢 双 理念 赢 双 企业凝聚力 修炼职业能力 个人目标 个人绩效 * 高 效 执 第 行六 力 部 塑分 造 工 程 核心内容 人的 性 本决定一切 决 么 —— 定人性 什 呢？ “ 文化发展”比“利润增 长 ”更重要 卓越领导力的基础—强势企业文化 师法自然，重塑人性的魔方 颠覆现行管理悖论的 9 大变革 提升执行力的 10 字方针 执行不需要高手，而产生高手 * 文 化 是 一 种 伟 大 的 力 量 文 化 力 没有文化力 绝对没有卓越的领导力 * 一 第个 现 代 管 理 的 五 个 阶 梯 梯 阶 ：是科 管 学理的管理 决企业管理的效率 中 为心。 梯 阶 ，以 解 第二 个阶 梯 ：是行 为 的 学 科管理 决人的激励 中 为心。 梯 阶 ，以 解 三 第个 梯 阶 ：以系统科 的 学管理 中 为 维方 心。 式 ：以 解 思 决 四 第个 梯 阶 ：是企业文化管理的阶 梯 ，以 解 决企业经 灵 营魂 和集体个性塑造 中 为心。 第 五个阶 梯 ：是电子商务时 代 的阶 梯 ，以 解 决高科技手段的应用对企业管理形态的重 新构建 中 为心。 * 社会浮躁因素 人们渴望一举成名、一夜暴富。 各类讲究“技巧”、“秘诀”、“绝 招”、“迅速成功”、“快速致富” 之类的书籍触目皆是。 当一个国家或地区的 GDP 的增 长 率介 于 5-15% 之间时，浮躁就会成 为 一 种 普遍的现 象 。 * 《周礼》：观乎人文以化成天 文 化 的 定 义 下。 “人文”、 “化成”的 文化意义。 西汉刘向：圣人之治天下， 先 文德后武力。 所谓文化就是人的 本 质及 本 质 程 和对 象 化 过 产物的总和。 * 市场经济有两只手 一只是供求关系和价值规律 另一只手就是文化 企业文化建设不是锦上添花 而是必须，并且是强势文化 * 经济竞争 文化致 胜 精神撬动地球 文化规范世界 * 认识人了 解 人，你 将 性 本 重 塑 人 的 无所不能 ——安东尼 · 罗宾 人的 性决定一切 本 决定人的 性的是哲 本 学 形成人的 性的是文化 本 统治人性的是文化 * “麻 将 ”是一个变态哲 学 家“玩人”的工具 * 管 理 自 己 与 组 织 的 支 受控 竞争 轮岗 授权 管理上有一个 著名的定律——— 墨 菲 定律，即任何事情只要 有向坏方向发展的可能， 就一定会向那个方向发 展。没有监督的放权是 很危险的。 监督 援 * 的 为 行内在力 最 大 力 量 本 身 无 力 原 始 力 量 量机制 超 我 外在力量的内化 习 俗 激励 道德 伦理 法律 社会理想等，不跟社会冲撞 自 我 现实原则；采取行动 满足需求 本 我 本 能 需要 制造需要 快乐原则 愿望满足 * 教化机制——内化——内化于心 文 如 何 化 ？ 驯化机制——强势突破心 模 智 机制 化 习 式 ——外化——外化于行 俗化机制——形 习 与 式意识化 道场机制——修行机制 - 化 式 形机制 传统化机制——是 习 惯的传承力量 传——可传播；可传承 统——统一的；同一的，可统治的 统治首 先 是统一 * “ 善 胜 孙 者 子 ， 民 ” ---- 也 领导者的任务就是创造一 个合适的环境，在此环境下， 每个人都可创建自己的才 智 、 提升自己的素质，发挥自己 的才干， 赢 得更高的生命价 值。 * 中国人的心理结构 与行 机制的 为 特点 超 我 自 本 我 我 * 习惯是人力的第一资源 习惯是人力的第一资源 训练有素的 人 第 5 级经理人 先人后事 道外 思 想 无法 刺猬理念 训练有素的 直面残酷的人 积蓄力量 训练有素的 行 为 训练有素的文化 技术加速器 实现跨越 飞轮 革命意味着转动车轮 —— 伊戈尔 · 斯特拉文斯基 二 十 年 只 干 了 一 件 事 * 转圆石于千仞之山，势也 强 势 企 业 文 化 —— 孙 子 战时，武器和战 只 术 占三分，七分是士气 —— 拿破仑 我宁可没有市场，但不能没有士气 —— 张瑞敏 强势文化的 一 第 表现是： 创新已经成 成 为 员的 习 惯和传统 * 强 势 型 企 业 文 化 行动力 导向功能 规范力 育人功能 创新力 凝聚功能 振兴功能 传播功能 * 文化管理是不可阻挡的潮流 文化管理是企业运作的灵魂 文 化 管 理 的 特 点 1.是对企业生命有机体的管理 2.是对企业运作的根 本 战略的管理 3.是科 性和 学 艺 术 性相结合的管理 4.文化管理是对企业风格的管理 5.是一种塑造人、培育人的 长 效管理 6.是一种根 本思 维方 式 的管理 * 企业哲 提 学 企 业 哲 学 供的是企业整个经 系 营 统的根 认识论、方法论 本 指导，而 不是某一方面的指导。企业哲 学 涉 及以下方面： 1. 如何认识企业涉及的许多问题的根 本 观点，这是主体认识和处理这些 问题的出发点。 2. 认识和处理这些问题的主题状态， 这涉及主体以 么什 主观精神状态去 认识这些问题。 3. 三是 思 维方 ， 式 这是主体能否正 确 认识和处理这些问题的 思 维前提。 * 哲 学 在人生的方 中，人 式 程 生和工作的结果，取决于 “能 力”、“热情”、“ 思 维方 式 ”三要素的乘积。 = 本 四 根 做正 确 的事 确 的做事 正 制导 没有 思 维方 式 误 错 而成功的企业 * 谁是 最可怕的人？ * 没 有 愚 蠢 ， 只 有 保 守 * 美国的企业越来越象学校 1992 年，美国企业用来培训员工的时间 相当於 13 所哈佛大 学 时 课 授 间 1993 年，美国的企业培训大 学 只有 30 家 1996 年，美国企业培训大 学 至 增 1000 家 2000 年，美国企业培训大 学 至 增 2700 家 美国企业每年培训经费达 500 亿美元 * --- 培 全 员训 、应 全 程当 、 全系 方统 位 化 的 培 训 训 ，培 指 全 公员 司各 全 职级的 员 工都 应 接受适合本岗的 训 。培 训 ，培 指 员 工 应 接程 受伴随 全 职业生涯终身的连续性 训 。培 从 员 工 入职启蒙（熟悉产品，认识企业组织、 企业文 化 、企业制度等）入手到在职 训 （培 业务知识、业务技能、素质教 育）到转岗 训 （培 提升之前的资格 培 ） 训 。等 列 系 培课 程 * 企业必须认识到： 是一 训 培 项与时俱进的长期任务，不能毕 其功于一役。偶尔的 对企业 训 培 的改变是微乎其微的。 培位方全 从观念、思路入手， 应 则指 训 培 逐步细 为工作流 化 、行为标准， 程 并编制重点、难点问题解决 案 方 示例，层层递进。 * 组 织 的 新 哲 工作型组织 ( 行政管理、指令导向 ) 习学 (习 、 个人 学 型组织 习 组织 学 ) 学 与 执 行 力 提 升 教导型组织 工作的教练，理念的导师，价值观的牧师 培养制造具有卓越领导力的人才的组织 * 教师这一领导职能，起始于使人们 对重大问题的启蒙开 智 领 导 不 仅 仅 。 在大多组织、大多数人中，“现 实”意味着必然出现的压力，必然 反映的危机或必须接受的限制。 作 为 是 教 师 教师的领导，是帮助人们重建 对现实的观察，让他们看 到 情 况或 事情运动的 质，然后， 本 再让他们 发现冲刺未来的可能。 领导不 仅仅 是教师，还是 ？什 么 * 放映结束，如果觉得本文对你有帮助，请点 击下面，支持一下我们，谢谢！ 1 、乐美雅 *
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7、如何打造高效会议
高效会议管理术 前言 1 、没人把开会当回事 2 、开会开到天荒地老 3 、内容离题再也回不来 4 、决而不行 5 、会议里大家说很多，但是都不是真话 6 、忘记带重要资料，让决策一拖再拖 你绝对无法避免开会，但是你可以让会议变得更有效率 无 效 会 议 1 、与会者积极参与 2 、内容精简、开会时间把控适当不拖延 3 、会前充分准备、目的明确、形式适当 4 、与会者，具备聆听力、发问力、回答 力、决策力 5 、选取适当时间对会议内容跟进解决 6 、对每次会议予以总结经验和更新流程 高 效 会 议 目 录 Contents 会议 4 步骤 充分的会前准备 明确的会议目的 合理的组织形式 高效的会议跟进 第一步 会前准备 Why-- 明确会议目的 What-- 会议任务 1 、召集人告知与会者扮演的角色 ( 组织 人、主持人、与会者、提报人、计时员、 会议准备 记录员）便于会议顺畅进行 When-- 召开时间、所需时间 2 、与会者准备合适的会议资料，给决策 强力依据，给会议质量加分 5W1H Who-- 确定出席对象、主持人 Where-- 规模 / 地点议程 How— 会议的形式 没必要、无准备，就不开会 无目的的会议纯粹是浪费时间、扼杀生命 • 中心协调会 • 部门内部会 • 建立信赖理解共 识团队 • 促进组织内部交 流，强化团队意 识 创意提案 解决问题 决策执行 • 总经理例会 • 头脑风暴 • 管委会 • 直管人员会议 • 透过众人之力、无中生有，找出新奇好点 • 目标和现实有落差时，找出填补差异方法 • 确认团队目标与方针、分配工作 子。 • 发现问题研拟对策 • 了解运营情况、拟定传达决策 • 搭乘他人智慧的便车 凝聚向心力 第二步 会议目的 第三步 会议组织形式 针对不同的会议目的需选择合适的会议组织形式 目的 决策执行 解决问题 创意提案 凝聚向心力 规模 少人数 （ 3-30 人） 多人数 （ 30 人以上） 头脑风暴 禁带电子设备 视觉会议 午餐会议 舒适环境 时间限制 围桌对话 创新突破 主管离场 小组研讨会 移地会议 目的 1 ：决策执行 安能适合会议 总经理例会 适合规模 1. 少人数（ 3-30 ） 人 适合形式 3 种形式 禁带电子设备 （ 5-10 人） 时间限制 2. 多人数（ 30 以上）人 （ 30 人以上） 主管离场 （ 10 人以上） 总经理例会适合形式 1 禁带电子设备（ 30 人以 下） 优点：收起电脑、手机，专注做决策、想创意，避开电子产品干扰，开会效果会更好 要求：干扰会议进行的事物、全留在会议室外 所需时间： 1 小时为主、最多不超过 4 小时 电子 产品 放回 办公 桌 速记 簿 会议 生产 力 总经理例会适合形式 2 时间限制（ 30 人以上） 优点：提升工作效率、减少开会次数与长度 要点： 1 、设定详细议程，严格控管开始与结束时间 2 、适合时间和频率： 一月 1-2 次，每次 1-1.5 小时 3 、展开方法：搭配各类会议 事先规范会议开始与结束时间，并且设定详细的议程，严格地监控会议的进行 4 、成本控制： 包含会议成本、直接会议成本、会议时间成本、效率损失成本 5 、注意事项： 1 ）每次开会，都拿出表来计时，事先准备充分，强制控制时间的进行 2 ）不要在过短的时间，塞进过长的议程 3 ）就算时间要结束了，也不能略过“做结论”步骤，即使结论是“择期再开” 4 ）适合例行报告、工作进度报告等会议 总经理例会适合形式 3 主管离场（ 10 人以上） 要点：不害怕禁忌、不揣测上意，做最该做的决定 所需时间： 1 小时 -1 天不等、不可超过一天 适合频率：不定，适合已有明确议题、征求（大量）提案并做出决策时 讨论议题 产生提案 决定提案 实行是否 决策 主管离场 决策者在讨论阶段易主导意见 流向 主管进场 决策者进场时，议题已讨论出数个可能方案， 主管只需要说明同意与否。 将“提案权”与“决策权”分开 决策者扛下成败责任，与会者尽情发表意见。 提案被否决主管必须当心说明原因，取得理解 目的 2 ：解决问题 安能适合会议 安能管理委员会 各集运中心跨部门协调会 适合规模 1. 少人数（ 3-30 ） 人 适合形式 3 种形式 视觉会议 （ 30 人以 下） 2. 多人数（ 30 以上）人 围桌对话 （ 12 人以上到数千人不 等） 小组研讨会 （ 5-3000 人） 管委会 协调会适合形式 1 视觉会议（ 30 人以下） 所需道具：白板或大海报 适合时机：解说抽象概念或条列式流程 开展方法：在头脑风暴会议中，搭配整合图像与文字，简单 涂鸦，运用以下 7 种图形或者人物、 树木、云朵、手势传达抽象议题 掌握 7 种基本图形含义，视觉会议立即上手 点 代表“看过来！我和别人不一样” 线 代表“连结”与“区隔” 线条粗细代表强弱 三角形 代表 “正在变化”， 多个三角形组成代表爆炸的锐角图 方形 代表 “正规的组成” 最适合代表建筑物或组织功能 空心箭头 代表“活动中的组成”， 适合使用来表达项目 螺旋图 代表“动态统一”，将螺 旋图圆一点，则有趋近统一的意 义；反之混乱的螺旋类似龙卷风， 代表更多变动 圆圈 代表“统一”，画圆感觉在 集合所有事物，这寓意世界共通 管委会 协调会适合形式 2 围桌对话（ 12 人以上到数千人不等） 优点：透过集体对话，让想法萌芽，凝聚有质量的观点，促成有效行动 所需时间 : 至少 90 分钟， 2 小时更理想 适合频率：不限 会前准备 理清会议目的， 为对话范围划 定好界限 营造出宜人好 客的环境空间， 给与会者安全 感，放松心情 开始对话 4 到 5 个人一 桌，选桌长一 名，边讨论边 写下记录与结 论 把注意力集中 在几个问题上， 以集思广益鼓 励大家踊跃发 言 交换桌次 除桌长外，其 他人换到下一 桌次，新讨论 开始，桌长向 新成员展示先 交流连结不同 前结论。依次 的观点，降低 轮流 3 次，每 与会者“坚 次约 30 分钟 持”与“固 执”的机率。 共同聆听其中 的观点及更深 层的问题写在 桌子白纸上 集体分享 三回合讨论后， 主持人安排一 段“反思时 间”，让与会 者写出最核心 或最深刻的想 法 最后的记录公 布，再行动规 划与讨论议题 整合。 管委会 协调会适合形式 3小组研讨会（ 5-3000 人） 所需时间： 1-3 天不等 适合频率：半年 - 一年 / 次 目的 3 ：创意提案 安能适合会议 管理层高层会议 各种探讨会 适合规模 1. 少人数（ 3-30 ） 人 适合形式 3 种形式 2. 多人数（ 30 以上）人 头脑风暴 环境引导 （ 5-10 人） （ 5-10 人） 创新激荡 （ 30 人 上万人） 高层会议 探讨会适合形式 1 头脑风暴（ 5-10 人） 要 点： 集合众人智能，搭乘别人创意的便车、适合激发创新 所需时间： 60-90 分钟 适合频率：每天或视需求与目的不定期举行 会 前 1 、理清会议主 题 2 、请出出席者 “会前” 15-20 分钟“独自”进 行头脑风暴 千 万 个 点 子 1 、鼓励自由奔放， 疯狂古怪的构想 2 、禁止对提出的点 子当场评量、非 议 3 、不要局限与会者 想象力，点子多 疯狂都得鼓励 联 想 补 充 1 、脑力写作，写 下观点放在桌 子中间 2 、拿起别人的构 成，补充设想， 补强别人构想， 展开构想接龙 好 点 子 高层会议 探讨会适合形式 2 舒适环境（ 5-8 人） 适合范围：任何企业根据会议需要 “ 拥有白色墙壁和普通桌椅的会 议室”和“有着橘色墙壁、铺着 缤纷地毯时髦会议室”中，同样 的时间后者环境产出的点子远比 普通会议室多出 44% 原 则 DOs 1 、调整好温度、提供点心，不要让寒热和饥饿打断思绪 2 、会议室家具摆设尽量简单，为创意提供空间 DON’Ts 1 、放音乐是协调与会者转换心境的仪式，不宜太久 2 、不宜久坐，偶尔走动或者互换位置都能帮助思考 1. 除了圆桌 还是圆桌 2. 选择轻盈 家具，营造 挑高感 3. 选择接近 太阳的灯光 4. 用暖色系 激发热情 高层会议 探讨会适合形式 3 创新突破（ 30 人 - 上万 人） 要点：从最大量的原则观点，找出最有价值的创新提案 先从“多元” 和“频率”两个节 点思考“创意”生 成的本质 同一个主题， 试着汇集大量人 的意见 获得许多不 同面向、不同层 次的看法，角度 尽不相同的意见 在众多看似混 乱的意见中，以 有系统有组织的 形态，逐渐形成 一套观点或概念 DOS 1. 精准设定题目、搜集多元意见 2. 在多元前提下，可试着邀请非公司员工的人进入 ，加强广度从 最大量的原创观点，找出最有价值的创新提案 3. 讨论的题目务必要跟每个人相关，引发深层想象 延展可实行且 有价值的计划 目的 4 ：凝聚向心力 安能适合会议 各种恳谈会 交流会 讨论会 适合规模 1. 少人数（ 3-30 ） 人 适合形式 2 种形式 2. 多人数（ 30 以上）人 午餐会议 移地会议 （ 3-20 人） （ 3-100 人） 适合形式 1 午餐会议（ 3-20 人） 优点：一边吃饭一边开会，节省时间、提升效率 所需时间频率： 1-1.5 个小时，一个月 2 次 适合任何企业凝聚力会议 组织形式步骤： 1 、事先订好餐厅包厢，约好一起开会或者外带餐点回办公室， 在茶水间或会议室举行 2 、用餐前前半段可以闲话家常，或稍微提示重点，等用餐进 入 中后段时再切入主题 3 、“多任务”易分心，设定主题应以分享为主，经验或信息 分享，只要能够提升与会者友好人际关系和个人工作技能即 可 3 、会毕即使是各自付款，结账时也应该先由主办人负责经费， 之后再向与会者收取 否 和 影 合 游 院 适合形式 2 宜 乐 、 外 间 体 移地会议 （ 3-100 人） ， 育 不 小 馆 要点：走出办公室、改变会议气氛，暂时抛开繁琐公务，专心面对问题 要 心 、 忘 调 博 记 控 物 “ 事 馆 后 前 、 台 理 主 管 清 题 理 你 乐 ” 希 园 财 望 都 务 达 是 放 到 耳 置 的 目 点 目 一 ， 标 新 干 一 的 净 定 感 充 要 觉 足 确 的 认 案例 1 ：日产汽车 Value First 会议流 程 要点： 1 、主管少评论、只负责决策 献 会前准备 会议 3-4 周前，确认议题 跨部门选出与会者 选定会议主持人，进行方 式与道具 现状分析 分析问题时，主持人尽一 切可能广纳与会者意见 将每种提案的成本效益、 优缺点列出 筛选、归纳各种可能方案 2 、鼓励发言、表彰个成员的贡 确认方针 规则说明 最高主管说明会议目的、与 会者扮演的角色 主持人宣布发言 2 规则 主持人说明会议时程规划 讨论中不可使用职权压力、 不问上下关系 完成提案 不可对外泄露谁说了什么 当下决策 列出每个议题的解决方案 主管进场后、须当下裁决 方案须明确写下谁、在何 时、应完成什么 选项只有 3 个：做、不 做符合某条件才做 尽可能取得各提案的正、 反意见 法当下决定的议题，只给 24 小时考虑 案例 2 ：三星目标指向型会议 曽供职于三星的金咏韩在《开会就要学三星》书中，将三星的成功归结于其会议文化： 三星速度经营的根本是会议，通过会议认识到变化，通过会议传播变化并付诸行动 337 原则：所谓 337 原则是指 3 种思考（ 3WayS of Thinking ）、 3 个原则 （ 3Principles ）和 7 条规定（ 7Rules ） 3 种思考 思考会议的必要性 3 个原则 确定不召开会议的工作日 7 条规定 严格遵守时间 写明投入会议的经费 尽可能缩小会议规模 思考如何最大限度地减少 会议 将会议时间定为 1 小时。最 多不超过 1 个半小时 明确会议目的 事先分发会议资料 思考是否有能够与其他会 议合并或委托的方法 将会议记录整理成一张纸 让所有参加者发言，并且尊重彼此 所发表的意见 会议记录仅写入决定了的事项 第四步 会议跟进 关键点一：做好会议纪要 会议纪要 你心里想的 100% 嘴上说的 80% 别人听到 60% 别人听懂 40% 别人行动 20% 速度优先，具体简洁 正确记载，利于正确追踪检讨，完美结 束会议 对会中的决定事项进行明确分工：将各 问题按区域分类、确定完成时间、执行责任 人，以便更好的执行 纪要分发给与会者：按主次整理好，通 过邮件或者其他形式，确保会议记录的准确 性和透明管理，避免沟通漏洞 第四步 会议跟进 关键点二：制定会议跟进表 发生了什么事？ 完成了什么事？ 什么事尚未完成？ ① 制定会议跟进表将每次会议提出的方案、反馈的内 容，按时间区域分类汇总 ② 联系项目负责人，每周六下午对会议提出项目总体 跟进，分别列出完成、未完成、完成修改项，周一 统一发至各与会人员邮箱通报 ③ 针对超时未完成的项目负责人定责 ④ 对会中提出的策略方案执行情况跟进落实。将执行 进展、遇到的问题和项目方案的适合度及时反馈给 召集人 ⑤ 完成的项目，负责人提交执行方案跟进人员保存备 案，适用于后期对方案适合度和执行情况的跟进 第四步 会议跟进 关键点三：制度保证 会议名称 安能管理委员会 总经理例会 集运中心跨部门 协调会 安能例会管理制度 会议纪律 1 、必须准时到会，有事提前 1 小时向 组织者请假 . 未请假、缺席者罚款 500 元 / 次 未请假，迟到者罚款 200 元 / 次 2 、禁带手机等电子产品，违规打扰会 议秩序罚款 200 元 / 次 3 、集中精力，发言言简意赅，扣紧主 题。 罚款由会议组织者提交品质仲裁组执行 各中心自行制定（上海为例） 1 、禁止迟到，迟到 1 分钟 10 元， 50 元 封顶 2 、无故不参加，不请假， 200 元 / 次 3 、手机关机静音 算入中心总监自主奖罚 奖罚 未完成 超时一天罚款 50 元， 300 元封顶 未反馈 完成：责任人罚款 50 元 未完成：超时一天罚款 50 元， 300 元封顶 未完成 中心总监罚款 50 元 / 次 未反馈 视同未完成处罚 反馈 于会议结束后的每周六 （直至完成反馈） 18 点前，由责任人提交问 题执行进度的简报，发 给品质管理部柯凤备案 跟进 每周协调会完，会议纪 要发至品质管理部柯凤 事业部总裁例会 事业部、部门自行安排 部门晨会 事业部、各部门自行安排管理 事业部、部门自行安排 总结 项目 规模 会议目的 管委会 3-50 人 解决问题 总经理例会 3-50 人 决策执行 各集运中心跨部门协调 会 3-30 人 解决问题 围桌对话 事业部总裁例会 10 人以上 解决问题 视觉会议 部门晨会 少人数 决策执行 站着开会 高层探讨会 5-10 人 创意提案 头脑风暴 安能会议 会议形式 奖罚 未完成：超时一天罚款 50 元， 300 元封顶。 完成未反馈：责任人罚款 50 元 时间限制、禁带电子 未完成未反馈：超时一天罚款 设备 50 元， 300 元封顶 视觉会议 中心总监未反馈、未完成罚款 50 元 / 次 事业部、各部门自行安排管理 不同会议目的的会议采取合适恰当的会议形式，将取得事半功倍的效果 高效率、高产出的会议术， 你学会了吗？
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6-企业新员工培训方案
NEW TRAINING 新人培训 公司介绍 / 产品介绍 / 业务介绍 xxxxx. 主讲人： xxx 目录 CONTENTS 01 . 02 . 03 . 04 . 公司介绍 Company introduction 话术介绍 Product introduction 业务介绍 Business introduction 政策机制 Policy mechanism PART 01 公司介绍 xxxxx. PART 02 话术介绍 xxxxx. “ 邀约话 术” • 你是谁 "INVITATION SPEECH" 核心逻辑 （销售人员） Who are you ？ • 你想给我讲什么 What do you want to tell me? • 对我有什么好处 What's good for me ？ • 有什么可以证明你说的是对的 • 我为什么要买 What can prove that you are right ？ Why should I buy it ？ • 我为什么要现在买 Why should I buy it now ？ “ 抗拒点解除” RELEASE OF RESISTANCE POINT 01 不需要 02 在看一下、在了解一下 03 不落地 04 回去商量一下 05 时间还早，时间近了在定 “ 客户开 拓” “CUSTOMER DEVELOPMENT” 终端客户 渠道 资源对接 1. 电话邀约 1. 政府渠道 1. 网络收集 2. 陌拜 2. 商协会 2. 转介绍 3. 转介绍 3. 培训机构 3. 拜访 4. 各种会议的参 4. 同学会、校友会 加 5. 其他高端场所 客户开拓内容 细化内容 “ 终端客户 ” “TERMINAL CLIENT” 电话邀约 陌拜 1. 名单准备 1. 资料准备 1. 公司资料 2. 产品资料 2. 话术准备 3. 相关图片资料 ( 视频 / 图片 / 名录 ) 3. 记录本准备 2. 拜访区域筛选 转介绍 各种会议的参加 1. 参加的商协会、高端圈子的介绍 1. 了解各星级酒店的企业会议情况 2. 企业家介绍推荐 2. 安排专人参加会议 1. 客户电话沟通，然后跟进 2. 三方建立微信群，进行沟通互动 3. 如何认可 1. 提供简单服务 3. 现场任务考核 2. 个人价值的认可 1. 加入现场活动群 2. 每次活动收集企业名单 10 个 3. 参加活动的价值收获认可 3. 单独添加微信 3 个（已加） 4. 现场方法 ( 自我介绍、合影留念、铺垫下次见面机会 ) PART 03 业务介绍 xxxxx. “ 渠道 ” “CHANNEL” 01 招商局 02 经信委 03 工商联 04 金融局 05 工业园区 06 科技局 政府渠道 07 招商局 08 培训机构 09 同学会 10 校友会 11 高尔夫会所 12 其他高端场所 业务介绍——专业知识 BUSINESS INTRODUCTION - PROFESSIONAL KNOWLEDGE 资本 • CAPITAL 商业模式 • BUSINESS MODEL 股权 • STOCK RIGHT 产业整合 • INDUSTRIAL INTEGRATION 资本 名称解释 一级市场 1. 一级市场是证券发行市场、一级市场的交易主体是公司和机构； 2. 一级市场，也称发行市场或初级市场，是资本需求者将证券首次出售给公 01 EXPLANATION OF CAPITAL NAME 众时形成的市场。它是新证券和票据等金融工具的买卖市场。 二级市场 1. 二级市场是证券交易流通市场。二级市场的交易主体是股民和机构； 2. 二级市场是指在证券发行后各种证券在不同的投资者之间买卖流通所形成的市场， 又称流通市场或次级市场。 GDP GDP( 国内生产总值 ): 指一个国家 ( 或地区 ) 所有常驻单位，在一定时期内， 生产的全部最终产品和服务价值的总和，常被认为是衡量国家 ( 或地区 ) 经济状况的指 标。 蓝筹股 指稳定的现金股利政策对公司现金流管理有较高的要求， 通常将那些经营业绩较好，具有稳定且较高的现金股利支付的公司股票称为“蓝筹 股” 红筹股 场内 / 场外市场 资本市场结构 注册地在境外或香港，但是主要业务资产在国内。 主板，中小板，创业板；区域性股权交易市场，全国性场外交易市场 中国的资本市场呈倒金字塔结构，分为四个层次，“一板”是上交所、深交所的主板 市场； “ 二板”是中小板和创业板；“三板”是股份代转让系统； 资本 企业各阶段的资本规划 02 EXPLANATION OF CAPITAL PLANNING 创业期如何借助资本活下来 成长期如何借助资本快速成长 成熟期如何借助资本高盈利 扩展期如何借助资本拓展规模 精准客户定位 01 商业模式 隐形核心需求 02 《发现商业模式》 / 《商业模式的力量》 收入倍增盈利倍增 业务系统 01 04 盈利模式 05 02 关键资源能力 《发现商业模 式》 03 革命性降低成本 05 自我可复制 《商业模式的力量》 BUSINESS MODEL 定位 04 06 现金流结构 企业价值 03 06 控制力与定价权 03 收入来源 （或收益方式） 08 描绘公司用来接触、将价值传递为目标客户的各种途径。 表现为：直接 / 间接，单一 / 多渠道。 阐明公司与其客户之间所建立的联系，主要是信息沟通反馈。 表现为：交易型 / 关系型、直接关系 / 间接关系。 描述公司通过各种收入流来创造财务的途径。 表现为：固定 / 灵活的价格、高 / 中 / 低利润率、高 / 中 / 低销售量、单一 / 多个 / 灵活渠道。 核心资源及能力 06 07 表现为：本地区 / 全国 / 国际、政府 / 企业 / 个体消费者、一般大众 / 多部门 / 细分市场。 客户关系 05 9 大要素 即公司经过市场划分后所瞄准的消费者群体。 分销渠道 04 商业模式 表现为：标准化 / 个性化的产品 / 服务 / 解决方案、宽 / 窄的产品范围。 客户细分 02 09 即公司通过其产品和服务能向消费者提供何种价值。 价值主张 01 关键业务 （或企业内部价值链） 重要伙伴 成本结构 概述公司实施其商业模式所需要的资源和能力。 表现为：技术 / 专利、品牌 / 成本 / 质量优势。 描述业务流程的安排和资源的配置。 表现为：标准化 / 柔性生产系统、强 / 弱的研发部门、高 / 低效供应链管理。 即公司同其他公司为有效提供价值而形成的合作关系网络。 表现为：上下游伙伴、竞争 / 互补关系、联盟 / 非联盟。 即运用某一商业模式的货币描述。 表现为：固定 / 流动成本比例、高 / 低经营杠杆。 产业整合 I N D U S T R I A L I N T E G RAT I O N 价值发现、价值运营、价值发展 模式创新、管理创新、资本创新 未来的企业的竞争一定是企业与产业的竞争， 所以企业一定要产业化，产业一定要资本化 PART 04 政策机制 xxxxx. 政策机制 POLICY MECHANISM ◎ 业务提成机制 ◎ 渠道提成机制 ◎ 代理商机制 NEW TRAINING 感谢观看 公司介绍 / 产品介绍 / 业务介绍 xxxxx. 主讲人： xxx
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客户常见35种拒绝方式的处理.doc
1 没钱不想买 · 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有 积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没 钱吗？ · 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气 ,若是您所在的 公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪 20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎 么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的 20%,我只要您 10%就可以买到足以 维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个 人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不 付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转 变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保 险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什 么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获 得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。 · 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调 雨顺，年年丰收来保证家庭生活。但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保 证您的家庭不受任何灾害的影响呢？ · 先生，您知道吗？其实没钱的人才需要保险。有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。 对他们来说买保险不是唯一保障，你说对不对？ · 我说：“假设有一天你的老板向你提出‘公司的近况不太好，你的薪水必须减少 10%’，你会怎么办呢？” 他说：“我会接受现实，同时找其他更好的工作。” 我说：“又假如你的老板提出减薪 20%，你又会怎样呢？” 他说：“我会辞职不干，另谋出路。” 我说：“假设行情不好，找不到其他工作，你又怎么办？” 他说：“还能怎么样？只有束紧腰带，减少开支。” 我说：“对，如果你没有别的方法，你会束紧腰带，应付一切。但是，如果老板给你 减薪 50%，我想不必说，你只能束紧腰带，不过这将非常困难，是吗？” 他说：“当然。” 我说：“好，你认识到吗？如果你不买刚才我们讨论的保单，就等于对你的家人说： ‘我若有三长两短，你们只有束紧腰带，因为薪水全无着落了。难道你真的愿意看到这样 的事情发生吗？” 你刚才说你买不起保险。但是，实际的情形是，你面对人生的问题，别无选择。如果你 买了保险，那就是说，当你明天不在这个世界上，或者下个月、明年你去世了，你仍能为 你的家人提供衣、食、住的保障，或者为自己的晚年提供保障。 假设你不买保险，你的家人会随之而挨饿吗？不会的，我们的社会不至如此。他们还 是有饭吃的。但是，可能求助于福利部门或亲戚。你太太可能要出门工作，或请个人看孩子。 但是，好保姆不易找。大一点的孩子可能会失学去工作。在这种情况下，你的家人必须 自己筹措衣、食、住的开销，这等于在付保费。另一方面——如果你健康长寿，到了晚年， 丧失了工作能力时，你也必须去筹措那时的衣、食、住，这其实也等于付保费。 · 王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品， 它是一般的消费，它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出 5 元买寿险， 这并不会影响日常的生活，却能保障我们全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失 去谋生能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的 家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗？ · 您真会开玩笑，现在哪有吃不饱饭的，不过是吃得好坏而已。倒是您千万不要把保费 当作一笔影响生活质量的费用支出，这是许多人的误区。保险其实和银行储蓄是一个道理 您总是觉得交保费很痛苦是不是，您有没有觉得到银行里存款很痛苦？没有吧？其实保险 不过是另外一种储蓄形式。 人生中的钱财有一部分，肯定在生的时候用不着；死的时候，也绝对带不走。生时用 不着，死时带不走的钱，除了放在银行里最后变成一笔遗产外，有没有更好的用途呢？如 果用 这部分钱买保险，那些钱会变成一笔应急准备金，从现在开始，当您急需用钱，却暂 时没有承受能力时，保险公司保证您有钱可用。如果一生都平安，这笔钱还是那笔遗产。您 说这样不是能充分发挥出每一分钱的作用呢？ 2、 最近比较忙，改天在说（考虑考虑） · 没有钱买新衣服,凑合一下还可穿;没有豪华的花园别墅,普通公寓还可以住;没有自己的 小骄车,骑自行车也可以到达目的地;没有钱去饭店,小餐馆一样可酒足饭饱;然而保险不赶快 买,出了事,没有替代品,当事人将后悔莫及,妻儿必须花相当长时间去重建,才能恢复到当事人 说不急时的居家水准。 因此,没有新衣服,也可以出门;没有新房子,老房子一样住;没有小车,照样上街;一天不吃 饭,不会饿死。但一天没保险,小心了,最好不要到外面去,因为一旦出了事,一家大小可能长期 没新衣服穿、没汽车坐、不能上饭店,甚至一辈子租房子。 我们都看过很多一家之主以各种理由,包括孩子还太小、房子刚买、贷款未还清等藉口延 迟买保险,结果在尚未买保险之前就发生了事故,活着的人茫然失措,担心的事也一一应验。 小孩的学费负担不起,房屋贷款不知何年才能还清,这些后果往往是始料未及的! · 当我们看报时，一定会发现，每天都有那么多丧事新闻。我们打个赌，你相不相信， 这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定，但是如今他们想作决定时， 一切已经太晚。 · 我很了解您的工作，正因您从早到晚忙碌，所以您才能经营得这么好，说实在的，您 只要花一小时时间，就能确定您的家人未来的生活保障，以及确保您一生的成果。核心问 题是如何累积您的资产。 · 看得出您是一位对工作非常负责的人，您对工作的态度很让人敬佩。但百忙之中，请 您千万不要疏忽了关心您自己及家人的利益。我今天正是特意为您的切身利益而来的，如 果方便，请允许我占用您五分钟时间。 · “×老板,我知道您很忙,就是因为您这么忙,您的公司和成就才这么大,我只要您拨出几 分钟,提供一项让您确保经营成果的方法,如果这个方法您还满意,我们才继续谈下去,否则我 就告辞,好吗？” “改天吧！改天吧！” “×老板,您要我改天再来,当然可以,但是我没有把握下次能不能来。” “什么意思？” “×老板,有一句您一定听过,‘孔夫子不敢收隔夜帖’,就是说连孔夫子也不敢为隔天的 事情作承诺。” “我和我的伙伴们每天都忙着告诉人们保险福音,提醒人们可能会发生事故,并要他们为 可能发生的灾害作预防,我们不愿见有人因疏忽而落入万劫不复的困境。” “但是我们自己也有可能会发生事故,这种机率是公平的,所以对于能不能再一次登门拜 访,我并无把握,同样的,我也希望您能了解这点,未来是个未知数,谁也无法正确地预测,我们唯 一能做的只是把握现在。” “我今天所要提供给您的资料,对您和您的家人、企业都有绝对的好处,您拥有了它之后, 可以全心全力干事业,完全没有后顾之忧的享受成功的果实。” “×老板,是不是真的对您有用,相信凭您锐利的眼光一看便能分晓,这份说明书完全是依 照您的身份、地位所拟订的,您看看是不是合适……” · 我说：“你的意见的确很好。” （接着，我从口袋里拿出一张 5 元钞票。） 我接着说：“如果你不介意的话，你是否愿意以 1 元换 5 元？” 准保户说：“你有没有搞错啊！1 元换 5 元当然换得过。” （我接过 1 元钞票，并交他 5 元。） 我说：“谢谢你，先生，我以为你真要考虑考虑再做决定呢哩。 · 太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我就好担心，您知道为什么吗？因 为保险就买时间，我有一客户（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自己 又累亲友的故事）。以上这些事，我想不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了 万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！ · 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现 代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现 有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。 · 就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都 计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存 3 元好还是 5 元 好？ 我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，寿险就是帮助我们最大程度地 降低未来事故发生的损失，但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生，所以，投保寿 险是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候说不定已经来不及了。 · 是的，先生，成功的人最珍贵的就是时间了，我与很多象您这样成功而开通的人打过 交道，深知这个道理。不过呢，我是一个专业化程度很高的寿险理财顾问，只需要几分钟 就能使您了解到我们计划的全部好处。我想，5 分钟的时间不会给您造成太大的打扰吧？ · 什么也没做，不能解决你的问题，只会拖延问题，你当然可以这样做，可是你要知道， 你拖延的问题，最后由谁解决？变成你家人要解决的问题了。 3、 有保险了，不需要 · 对于已经投保了的人,通常用发问的方式去了解他的保险内容。例:“先生,请问您的保 额是多少?” “不很清楚没关系,一年缴多少保费呢?” “大概××万元左右吧!” “×万元……按照保险费大概是保额的十分之一比例来计算,您的寿险保额应该在××万 左右。请问,以您现在的身分、地位、收入,××万的保险够吗?” “有就可以了” “有就可以了?!那怎么行!” “保险就像穿衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身分、地位的改变而改变。您现 在过得日子很不错,若再让您回头去过 70 年代的生活,您愿意吗?” “您现在只有×万的保险,等于是大人穿小孩子的衣服,虽然可称为拥有,但事实上却不适 用和不合身。就像您穿一件不很体面的衣服与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的 。我只是建议您,好好算出您现在应有的保险额度,恰如其分的加保。更可以这么说,现在 是什么时代了,没有恰如其分的保险,只不过比没有保险好一点而已。出门怎能安心,旅行岂可 放心。您说呢?” 又问道:“照你这样说,我的保险岂不是保个不停,没完没了吗?” 微笑地说:“×先生,您仔细想一想,现在有能力时多缴些保费,等退休后每年就有一大笔金 额回收。这对你来说,不是更有保障吗?” · 业务员：我知道，黄先生说您有保险观念，一定买了很多保险，不晓得李先生您买的 是哪一家的保险？（一年缴多少保费？缴多久了？）恭喜您拥有这么多保障！您是黄先生 的好朋友，我们只是介绍一种新推出的保险，这种保险绝对跟您以前买的不一样。只要花 五分钟的时间就可以了解，提供一项新资讯给您，对您绝对没有损失。不知道明天下午两 点方便吗？ 业务员： 没关系，您是黄先生的好朋友，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有 兴趣。我们只是要您参考一下，没有要求您马上买的意思。再说您听一听也多一个常识，我 多讲一些，也多一些本事。希望能有荣幸在明天下午二点和您见面。 · 先生，您已经买了很多保险，这是明智之举，真不简单。难怪我百分之九十的客户都 买了好几份保险。请问您有几份保险？ · 我说：“你已经买了，你一定知道它的好处。你喜欢这件保单，所以你才买它。现在 你不想再买第二份了？” 他说：“是的，不想再买了。” 我说：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行存款吗？” 他说：“有的。” 我问：“你会继续再存钱到银行里吗？” 他说：“当然。” 我又问：“为什么？——你不是已有存款了吗？” · 其实我们都不需要保险，需要的只是保险的功用而已，“天有不测风云，人有旦夕祸 福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我弄糊涂了， 谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。保险可以百日不用，但不可一日不备。 · 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经不能购买保险了，比如说年 老的人，那些疾病在床的病人。 · 就是因为您买了保险我才来的。我作为保险的专家又是你的朋友，有责任、有义务为 已经买了保险的客户服务，你的保单在吗？能不能我帮你重新整理一下保单，好吗？ · 客户：我已经为孩子购买了保险，等以后再说吧。 答：为孩子购买保险，让孩子拥有教育费用，且一生享有了保险呵护，说明您是一个 负责任的好父亲，但一家之主才是真正应该拥有保险的人，你对保险已有认识，我特别为 您设计了一个适合您的险种，我们公司又出台了一些特别新颖且真正体现保障的产品，终 身返保额，受益先由您爱人领取，最后留给您心爱的孩子，这样做不是更有意义？ · （其实没买过）原来是这样，您怎么会想到购买保险的呢？您介意谈谈对人寿保险的 看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户及其有可能什么保 险都没有买）…… 对呀，我发现，因为人们不太了解保险，所以很多人不想买保险，就算是很多人买过 保险了，也未见得了解保险的真实功用。举个例子吧。现在问您，您觉得自己的生命值多少 钱？可能您都一下回答不出。我可以提醒您，您买了多少保额？有五万吗？那么我可以告 诉您，就目前而言，您生命的价值暂时是五万。有人说生命是无价的，可是他怎么证明自 己的无价。飞机一掉下来，有人获百万千万的赔付，有人获几万的赔付，谁是无价的？只 有保险才能证明一个人的价值。按现在的状况，您的身价应该在……万，您觉得呢？ （注：处理这种拒绝问题的原则是，发现客户撒谎也当不知道，继续真诚的介绍保险 计划，千万不要让客户觉得自己的谎言已经被识破。） · （确实买过，但没买够）原来是这样，您怎么会想到购买保险呢？您介意谈谈对人寿 保险的看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户只是象征性 的买了保险或人情单）…… 看来您的保险意识很强。想当初您买了这么多保险，我倒是真的很欣赏您的思想这么 前卫。但是您现在去看看人家，一般的家庭都要达到几千块，像您这样的人，买这些保障 是绝对不够的。就像您以前小的时候，住的是平房，慢慢的造了楼房，以后又买了新公房 现在又买商品房，而且面积越换越大。您小的时候看的电视机大概有九寸就不错了。后来发 展到十二寸、十八寸、二十一寸，现在二十九寸家里几只也不稀奇。这说明什么？人的观念 在不断改变，所以保险的需求也不断增加。就像十年前穿一件中山装，好像挺英俊的， 但是您现在拿十年前的中山装穿出来，您走的出吗？就算现在穿，也肯定是修改过的 保险您是买过的，但您买的不一定全面。更何况许多人买了保险却不知道保险的用处，甚 至不知道什么时候该到保险公司领取保险金，您介意给我先了解一下您的投保单吗？我可 以帮您提提建议。 （注：处理这种拒绝问题的原则是，不要问客户太多关于投保公司、投保险种的具体 问题，以拿到对方的保单为主要目的。） 4、卖时说得好，理赔困难 · 保险不是不好，是您找错业务员，理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问 题只有一个，就是“钱”，如此而已！ 您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键是您是不是 觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？ · 赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业 性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围 之内，代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔 保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右，对客户来说并不 麻烦，即使麻烦也是保险代理人的事情。 · 王先生，据我所知我们公司该赔的都赔了，您说得是哪一例呢？……可能现在社会上 对保险有很多的说法，也可能在报纸上有关于保险的报道，但我从来没有见一件理赔案件 是该赔不赔的，有很多客户在出事之后，没有得到保险公司的赔偿，是由于客户没有购买 关于事故责任的保险。但是您放心，我会以最优质的服务给您量身定做最适合您的保险。 · 王先生，您的担心是很正常的，在以前只有中国人民保险公司一家，在保险行业中处 于垄断地位，理赔速度较慢。但随着社会的发展，竞争越来越激烈，到目前为止，全国已 有 30 家保险公司，就我们淮南已有六家，对于一家新开业的保险公司来说，竞争最有力的 条件就是售后服务。而售后服务最重要的环节就是理赔。我们不会因为理赔问题砸自己的牌 子。 · 您或您的朋友遇到过这种拒赔的事情吗？（倾听客户的抱怨）其实保险公司拒赔的案 例中 90％以上都是因为客户不了解保障范围，要求保险公司理赔保障范围之外的损失，就 好比您买了个冰箱，硬要向厂家退货，退货原因是发现它不能当空调用，您说厂家会给您 退吗？ · 其实只要不是明显违反合同内容的理赔要求，保险公司最后都赔付了。您知道这是为 什么吗？大家都以为保险公司靠的是拒赔，“揩”客户的油赚钱对吧？其实许多保险公司 每收 100 元的保费，就要理赔 101 元。靠多收保费，少理赔这种方法经营，保险公司早就关 门了！保险公司是金融机构，靠的是投资收益。理赔多一点、少一点对公司根本没有什么影 响。所以，公司也不会因为理赔多少刻意刁难客户。象您说的情况，是购买保险时不清楚保 障责任，所以会引起争议。以我们的……险为例，比方说我为您设计这样一份计划，那么 …… （注：最后一句话是在试图切入建议书说明阶段，请事先做好一份规范的建议书。） 5、对保险没兴趣，暂时不考虑 · “没兴趣!×老板,这太好了,假如您说对保险充满兴趣的话,不但是保险公司,连我都会害 怕,因为一个说他对保险有兴趣的人,往往有问题存在。而您对保险没兴趣,显示您不会有道德 上的风险顾虑,正是我们最佳的承保对象,我想提供最好的投保资料给您参考,希望能帮助您 更客观的评估。” · 先生，其实我对保险也没兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死，没有人会对生老病 死感兴趣，所以保险不是兴趣的问题，而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急 诊室，如果你去问问急诊室里的病人，想不想买保险？他们一定非常愿意。但那时为时已 晚。 · “×老板,我曾经听过几个例子,他们都是对保险充满兴趣,一个是我的同事,他的客户说 是要替在江油的父亲投保,要保单自己拿去填,保险生效后没隔多久,那客户的父亲就死了,保 险公司一查,居然是人在医院住院时投保的,这份保险当然无效,而我那同事也被公司惩罚,因 为他没亲自去看一下被保险人。另外有一次有个客户的朋友主动找我投保,经过我仔细调查, 才知道他已经因胃癌开过刀,但他想隐匿不告而投保,当然被我拒绝了。” “类似这种案例太多了,人在平时视保险如无物,但危难临头时,想到家人,想到即将到来 的损失,恨不得能多买些保险来弥补,但已经太迟了!” “×老板,因为您现在身体好,所以必须在正常状况就有准备,防患未然,好比您的员工您一 定替他们投保劳保,为什么?只不过担心他们一旦发生事故,责任纠缠不清和损失太大。” “反过来说,您是否想到自己?您比员工重要太多,您的安危直接影响到公司存续,还关系 到以往所付出的努力成果。因此保险不能当作兴趣来看待,保险就像船上的救生圈,车子的煞 车、备胎,家中的灭火器,那是绝对的必需品,无法忽视和省却的配备。” · 您可以拒绝保险，但不能拒绝生活。 · 对那些一谈到保险就说：没有钱买，没有能力买的人，你再谈生死的问题他们还是不 为所动。因为他们内心早已决定不买了。这时候，如果你试一试运用下面的话术，包你一试 就灵。 齐藤竹之助：“如果你不介意的话，请设想一下，有 1000 个人背着墙站着，而你是其 中之一。面对着你们的另外 1000 人。手拿着枪，一个对一个。当每个人都站好，从这一长排 的人的那端发出一个喊声“准备！”1000 支枪刹那间举起来。 噢，我忘了告诉你，这 1000 支枪中有一支是对准阁下的。1000 支枪中有 996 支是没有 上了弹的。只有 4 支——4 支而已——有了弹。当然，你不知道中哪些枪，这多么可怕！ 背靠着墙，你就站在那儿，枪口对准你。突然间，一个声音喊道：‘瞄准！’就在此 刻，在‘开火’的喊声未发出前的片刻，我拿着保单奔向你，叫你签名，你会答应吗？ 准保户：“是的，在无情的枪口下我愿意签。” 齐藤竹之助：“对，你只有签下大名，别无选择，这是当然的！不过我会问，在实际 上真有枪口对准我们吗？我说有！在我这本保费手册里，就有确实的证据告诉我们：在 1000 个人当中就有 4 个过不了今年年底这一关！” （点评：将准保记的思想吸引到一个特殊的环境中，思考一下紧迫的问题，当准保户 的思想沉浸在这当中时，快速促成。要保证效果好，讲时一定要讲得自信、紧张、急迫、充满 激情，而且很紧凑连贯。） · 这个话术是美国一位寿险行销顶尖高手在百万圆桌协会（MDRT）国际会议上交流自 己的成功经验时讲的一个著名话术。柴田和子在会上听到后，认为十分好，在回到日本后 又根据自己行销需要重新包装使用。 不管是开车上下班或是兜风，总不可能一路绿灯到底；同样的，人生也有高峰，有低 谷，有时是红灯。因此，您也需要稍停脚步，重新思考一下自己的人生。您现在遇到黄灯， 甚至是红灯，然而您却毫无察觉，因此，我要请您止步，停下来思考一下，就这样继续下 去好吗？ （点评：有指挥交通的红、黄、绿灯比喻人生之路的变幻莫测，新颖、别致、独到，引导 准保户好好思量一番。） 人生到处潜伏着难以察觉，无法预料的危机，但每一个人却总是认为自己可以一帆风 顺。别忘了，道路旁不正堆着一辆辆撞得七零八落、面目全非的肇事车辆吗？它们在前一分 钟也是一路平坦顺畅，跑得飞快的车辆。人生路上危机四伏，决不能掉以轻心。您现在遇上 红灯因此暂时止步，但要请您理解，红灯是上天恩赐我们的人生转折点。我现在所做的只 是为取得一点点微薄的佣金，却耗费如此长的时间跟你说得口沫横飞，各项保险以及这张 保单，真正是为了您与家人设计的。您买保险，我赚到佣金，我感谢您。但是，将来理赔的 保险金额可是支付给您的家人，是您家人的福祉。 （点评：公路上不都是好车，也有被撞坏的车；棺材里不都是老人，也有年轻的人。 有红灯防止被撞，有保险防止家庭贫穷。） 我们保险业务员是在为您与您的家人提供好的建议。这也是最适合您的保单。因此，就 购买这份保险吧！您投不投保对我没有什么关系，但是能否挑选到一位有能力的行销人员 来为您规划晚年生涯，可是左右着您的人生方向。因此，请您做最好的选择，我会一直在 这里。请替自己买个保险，让我为您规划终身保障。（点评：使用正面积极的词汇，反复劝 告，一次又一次促成。） · 对，就是因为您没兴趣，我才跟您谈。我对有兴趣的人不会跟他谈，因为他已经买了 很多保险了。 · 我跟您一样对保险不感兴趣。但是我有兴趣的是你晚年有没有钱过好日子？ · 您对灭火器有兴趣吗？当然没有，但是为什么买？汽车为什么放着备用胎？人们决定 对事物的取舍不是因为兴趣，是因为需要。买保险，是因这它可带来很多利益。 · 是的，您不了解保险，因为这不是您的专业，但是您不可能不了解收入中断或老年生 活费没有着落所带来的困扰吧！保险本来说是针对这些困扰而特别设计的，只要您投保了 我们公司马上替您承担一切困扰，不是很值得吗？ · 不感兴趣这就对了，如果您感兴趣的话，到真的奇怪了。 其实，在生活中很多事不是 我们感不感兴趣，您说谁在平时会对医院感兴趣呢？可是无论我们生活在哪里，我们都离 不开它。 6、回家和老婆（老公）商量 · 主顾先生，我想买保险是终身大事，跟太太商量一下当然好，但您可不可将我今天说 给您听的每一句话清晰转答给我先听听，我怕您说的不完整，让您太太误解。这样吧，我 们和嫂夫人约个时间一起研究研究如何？ · 您这样将会把这难题丢给您太太，您太太将难于告诉您，为了自己及子女要买多少保 险，毕竟支撑家庭还是您的问题，而不是您太太的问题。 · 王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这 样吧，我们现在先把您和您家里人的要保书填好，然后您把要保书和建议书一起带回去， 如果说没问题的话，您让他们在“被保人”一栏中签上名，明天上午我打电话给您。 7、 保险是骗人的 · 这是一个有趣的看法，您为何如此认为呢？ · 保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医 疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。 · 您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自 己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的 所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。王先生，保险怎么会是骗人 的呢 ？如果生活中不是充满了种种不可测的风险，如果人没有生、老、病、死、残，如果在 马路上不再有交通事故，车间里、工地上不再有伤亡事故，如果去医院的求诊者越来越少 殡仪馆里接纳的都是寿终正寝的人，如果学童都可以有钱上学，退休的老人都可以过上舒 服的不遭白眼的日子，那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的，只有参加保险，做到 未雨绸缪，才能变不幸为庆幸，保障才能时时在您身边。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长，投资回报率太高，退保会有损 失。因为有些不足，很多人不想买保险，除非是有些人看到保险在生活中的更大意义和功 用——介不介意我问一下，您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范……假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的 保单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什 么呢？现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗，寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。请问您，一个人生命价值是多少 有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来，购买过保险的乘客 会获得理赔金，有人值百万千万，有人值几万，客观的说，这这就是生命的价值。 不是保险骗人，只是保险的功能我们暂时看不到，许多人一辈子都看不到。但是我们 不能保证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。 8、 没听说过太平 · 这不奇怪。您知道，我们是一家新进入淮南的寿险公司，您看，这是我的代理证书以 及准保户名册。 · 是的，您没听说过太平是正常的，因为随着开放的脚步加快，会有愈来愈多的保险公 司成立，将来要把所有的保险公司都弄清楚是很不容易的一件事情，相比于选择保险公司 而言，其实选择一份适合自己的保险计划才最重要。我介绍给您的商品是目前国内最好、最 先进的，您认为每天存 5 元会不会太少？ · 是的，您没有听说过。但您的长辈有可能知道，我们是老店新开——（介绍太平的历 史和现况） 9、 保险公司是否可靠 · 尊敬的王先生，首先声明的是现在的保险公司没有不可靠的，因为只要成立并营业就 必须遵守〈保险法〉的规定，〈保险法〉第 84 条其中规定：经营有人寿保险业务的保险公司， 除分立、合并外，不得解散。〈保险法〉第 87 条规定：经营有人寿保险业务的保险公司被依 法撤消的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营 有人寿保险业务的保险公司；所以无论任何一家保险公司您都不用担心。至于我们太平人 寿可能在淮南听到的较少，因为我们才开业。太平是第六家全国性寿险公司，总部在上海。 目前在全国已经有 14 家分公司和 10 家中心支公司，如果你在合肥，就一定听说过太平。但 是不管怎样，对于客户来说选择一位好的保险代理人才是最关键的！ 10、 将来钱贬值了怎么办 · 王先生，没错，现在对于前二三十年来说，我们现在的货币也“膨胀”了很多，但我 们并没有因为上涨而生活不好，反而越过越好，而且我们手中的余钱越来越多，据统计我 国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低，上海的经济发展水平已接近发达国家 90 年代中期，最近中国人民银行已发布信息人民币不仅不会贬值，相反会稳步增长。所有这 些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。即使像您所说钱要贬值，那么您放到银行里 还不是一样吗？ 11、 买保险不如存银行 · 您总习惯于把钱存银行，您知道银行一年利率为多少吗？想过没有，这些利息准备干 什么？（不知道）我想教您一个办法：即用利息买养老和准备保障。 · 李先生，刚刚咱们说“存钱不合算”，既是因为利率太低，更是因为又要征利息税， 对老百姓来说，无疑是雪上加霜。而这个最新的理财计划，恰好解决了这个问题。因为这个 计划里就含有储蓄的性质，并很好地避免了利息上税、银行低利率的弊病，这样吧，我还 是说的仔细一点…… · 把钱存在银行有储蓄的好处，但是没有保障功能，也不能免税。而且存银行是您设定 一个目标数字，天天望着它，慢慢存，这是先付费后享受；而保险是付首期费后，您就有 一了大笔钱，然后再慢慢付费，这是先享受后付费。存银行好比是爬楼梯又慢又辛苦；买 保险如同乘电梯又快又舒服。 · 您对国家政策不稳定而担忧， 那么您最佳的投资方式是什么，存银行、买股票，您把 钱放在银行或者股市就不怕国家政策变吗，而且国家允许银行破产，保险公司则只能被其 它保险公司兼并。 · 您的想法跟我一样，以前我也把钱都存在银行，到时候取出来，自己心中最有数。现 在不一样了，存银行的利息越来越低，而且还要交 20%的利息税，放在家里等于浪费，即 使存银行也有窍门，是存五年定期合算还是存一年期五年滚存合算？甚至于比这还要复杂 因为利率也在不断地变,存银行其实也是投资的一种，让专家来帮您操作更多渠道更复杂的 投资, 不但省去很多麻烦，还使您的回报更丰厚，何乐而不为 ? 不管是您放在家里的钱， 还是您自己存到银行的钱，都是您辛苦赚来的钱。以钱生钱，您不会不要吧？ · 我问：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行有存款吗？” 他说：“是的，有存款。” 我问：“你会继续存钱吗？” 他说：“当然。” 我又问：“你不害怕不断地存钱，有一天你会变成穷光蛋吗？” 我问：“你真的是在储蓄？” 他说：“是的。” 我问：“在那里？” 他说：“在工商银行。” 我又问：“恕我冒昧问一句，你存多少钱？” 他说：“每月 1000 元。” 我说：“好，我不会对你说保单和储蓄是一样的。但是有一点可以肯定，这保单的许 多好处是储蓄所没有的。如果你意外受伤，断了条腿，你认为还能每月存 1000 元吗？” 他说：“不可能。” 我说：“又假如你逝世，你储蓄究竟能拿回多少钱——是储蓄的全部数目，还是你期 望能储蓄到的数目？” 他说：“只能是我存进去的数目。” 我说：“但人寿保险就不同了。如果你不幸逝世，你的家人能得到一笔大得多的钱— —到 65 岁为止，比每年保费的总和要大得多。” 以数字来对比，准保户很容易就明白了，克服了准保户的拒绝，促成就不难了。 · 这正是保险的优点，平时不能随意乱花，关键时刻才见真情。 保险与存银行是不同的， 就像人的眼睛、耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收入的 10%左右用来购买寿险， 这不会影响您正常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了养老及人身安全和长期规划 何乐而不为呢。 · 王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以 后，马上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行储蓄正相反 ，我们先设定一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享 受。有人说：银行是在晴天借你雨伞，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天不借伞，下雨 天有拿伞的地方。 · X 先生，在介绍保险之前，我想请问一下您有多少个银行帐户呢？我想您经常会根据 自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您如何调动，钱依然是您的 而不是用掉，现在我介绍您在太平开个帐户，只要您每年拨很少的钱到这个帐户，我们公 司会帮您存起来，将来连本带利作为您的退休金。而且万一发生意外，就算您只交了第一 期的保险费，我们都会提供教育费和生活费给您和您的家人维持将来的生活。但您用储蓄 的方式去累积这笔钱，就要很长时间了！ 12、 缴费时间长，几十年，不知会有什么变故 · 是的，钱放的时间长了不好，但是钱若放在有意义的投资上，当然是越长越好。保险 不是一次要您拿出很多钱，而是只要年收入的十分之一，是慢慢存，同时又能帮助您解决 收入中断和老年生活费问题，岂不是一举数得。 · 王先生，我们买保险就是为了买健康，只要身体健康，缴保费是没有什么问题的。在年轻 的时候买保险，不但保费缴得少，而且保险期长，可将保费分摊得比较低。而短期的保险 保费是很高的，因此，以最少保费得到最大保障，非选择长期的保险不可，保险时间越长 保费就越便宜，另外，如果买的是短期的保险，保险期到了，想继续投保的话，保费不但 要因年龄而调高，而且能不能保还要按照自己的身体状况才能决定。人们常说，年轻就是 本钱 ，因此我们须把握住机会，作命运的主人，把长期的风险交给保险公司。 · 您认为多久不算长？您有没有觉得从小到大一转眼 20 多年就过去了，时间是不是过 得很快？事实上时间愈长保障愈长，就像房子贷款年限，是不是时间拉长我们的压力就减 轻了？就算是您要短的我们也有。钱贬值了，保障少了，保费缴起来也变轻了，事实上我 们帮您做一份保障，保额是 50 万，我们分期来付，帮助您理财，强迫存款。我们只是在做 理财规划而已，所以随着收入增加，保额也应跟着增加。 · 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长等。因为有些不足，很多人就不 想买保险，除非是明白了保险真正的意义和功能——您知道保险到底是用来干什么的吗？ 我先做个简单的示范：假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保 单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什么 呢？ 现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗？人寿保险就是您急用的现金。 从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。比方我现在问您，一个人生命的 价值是多少？您可能答不上来，也有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机 从天上掉下来，事先买了保险的人会获得理赔金，有人百万千万，有人几万，客观的说， 这就是一个人生命的价值。 保险的这些功能往往是我们暂时看不到的，多数人一辈子都看不到。但是我们不能保 证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。这就是我为什么向您努力介 绍保险的原因，因为人们确实需要它。 13、 我有社保了 · 沙漠中有一小杯水，只能维持一天的需要，有一桶水，保障您走出沙漠，您会怎样选 择呢？ · 光着脚可以走路，您为什么还穿袜子和鞋呢？ · “公司已替我办了劳保！” “谁没有劳保？但劳保只不过负担一般医疗费用。发生大事故时 ,家人不会去找昂贵的 特效药吗？还有长期的看护费用呢？疗养费用呢？” “这些费用平日就要想到,父母恩情深似海,如何回报应仔细思量。人只有在危急时,才会 想到有父母可以依靠,但是否会想到,你有危急时父母要依靠谁呢？下次不要再说自己一个人, 死了钱给别人拿,不需要买保险这种话,好吗？” · 这是不够的，我相信您一定希望您的家庭生活水平永远不停的进步。比如说，您家里 目前使用 25 寸彩色电视，您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧？ · 社会保险只是在您退休后，使您得到勉强可以生活下去的收入。考虑到通货膨胀的因 素，那笔钱实在难以维持正常生活。您努力工作是希望获得较高的生活水准，您是否告诉 我，您对退休的生活要求是什么？ · 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所 赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来 弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保 之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小 孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以 我们的这份保险是真正适合您的。 14、有朋友在做保险 · 我了解，就因为他是一位朋友，他不会与您讨论您个人的财务情形。我相信如果您有 我，您一定不会告诉您的朋友，这样可以避开许多麻烦。一般人们比较喜欢与专业人士来 探讨他们的计划，或子女的未来。做买卖最好避开亲戚、朋友，您认为是不是这样？ · 我首先问：“恕我冒昧地问，你打算向你姐天买多少寿险？” 他说：“我还没有买。” 我说：“既然如此，为什么谈到你姐夫呢？” 我常常在将要结束谈话时，突然问到这样的问题，准保户往往不出声，当我讲完我的 说明之后，他突然说：“你说得很好，我很感激你对我说了许多。但是，你知道，我有个 姐夫也从事寿险业。如果我要买，我将会向他买。” 我说：“事情是这样，你的姐夫没有我这样的保单。这是我们公司独有的。你可能觉得 这没什么。不过，恕我冒昧地问，你和你姐夫的感情很好吗？” 他说：“是的。” 我问：“他知道你在银行的存款有多少吗？” 他说：“不知道。” 我问道：“为什么不知道呢？” 他说：“因为这是我家的内部事务！” 我说：“对的，这是你个人的私事，但是，他既然将会卖给你一份寿险，照理他必须 知道这一切才对的。当然，你在银行存款多少与他无关。但是，你究竟能够拿出多少钱为你 自己的晚年，为你的家人的保障打算呢？就是说，为了保险，保额的现金价值是多少，这 些都是你自己的私事，这又和他有什么相关呢？ · 王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东 西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本 人。尤其保险是一种长期契约，是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您 服务。再说，我给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛！ l 您知道吗？在保险业中，我 们称之为“人情单”。他能很好的为您服务吗？如果不能您能拉下面子去投诉他吗？不可 能吧！人寿保险是人人都需要且必须拥有的好东西。如果是亲戚，他就应该及早帮您购买 保险可是早买早受益，晚买吃大亏，不买更后悔的事。既然他是您亲戚，一定与您谈过保 险。您一直没买，说明他一直没办法向您说清楚保险。我对自己的专业水平是非常自信的， 相信我能给您一些参考的意见。 15、 要比较一下其他公司险种 · 太好了。我可以用你的电话吗？我有一位朋友是他们公司的高级业务代表，他会乐于 告诉我们他们有关的资料。（这是一个快捷的方式来确定你的准保户是否有诚意，比较以 后购买保险。） · 我问他：“你的意思是什么呢？” 他说：“我是说比较一下你们公司和其他公司的保费如何？” 我说：“你这想法很不错，你想比较多少家公司呢？” 他说：“大约三四家吧。” 我说：“为什么三四家这么少？你知道吗？中国有三十家人寿保险公司！除非逐一比 较，否则你绝无可能找到最理想的保单。你认为是吗？ 但是这里有个问题。当你正在花时间去比较时，突然发生了意外，你将怎么办？你同 意需要保险，但是还没有比较完，就发生意外，你的保障在哪里？全无保障，因为你没有 买。 所以，最理智的做法是跨出第一步，让我们现在填妥申请表格，并进行身体检查。之 后给你 10 天去比较，10 天后，我将保单带给你。如果你发现在别的公司可以用更少的钱买 到和 我公司一样的保单；或者以相等的保费，别的公司给你更大的保障，你可以去别的公 司买，不论怎样，你有 10 天的免费保险。” 其实，准保户只是说说而已。他是想争取时间，敷衍过关。一方面，他需要保险，“我 不买保险”之类的话说不出口；另一方面，经济有问题。简单说，他是三心二意。总之，他 那样回答，为的是一方面他不必说不需要买保险，以免得罪人，另一方面，他不能立刻付 钱。所以他只能拖延和敷衍。你会发觉，当你把保单送到他手上时，他不会提起“比较”的 问题。其实，他根本就没有询问过别的公司，他的话不过是个借口而已。 · 王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公司的产品差不多，但是有一个重大的 差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是 “我”和“我个人的服务”。王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这也在情理之中， 从这点能看出您是一位处事谨慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，您肯定不会 后悔。不过，在您作比较之前，我想告诉您，只要是在中国境内，任何一家保险公司的费 率与险种基本都是相同的，因为每一家的产品都是由中国保监委来监督制定的，那么对于 您来说最重要的是售后服务，可以跟您说，我们公司新公司对售后服务是最看中的。 16、 交不起保费，保费能还给我吗 · 是的，您目前交费是绝对没有问题。但是，您真正关心的是将来是否能负担得起，一 旦您投保了，有 5 种形会影响您的交费能力： （1）收入维持目前水准，交钱当然没有问题。 （2）收入增加，那您更不会有交钱的问题，甚至还可以增加您的保险。 （3）收入减少，那您可以改变交钱方式，或是将我们为您存的钱拿出来，所以也不会 有交钱的问题。 （4）发生事故，收入中断，我们会付给您一笔钱，让您解决收入中断的烦恼。 （5）最后一种是和上帝解约了，我们会付一大笔钱给您的家人，让他们日后生活没问 题，代替您实现您的爱心与责任感。所以您认为每天存 5 元会不会太少？ · 我为您设计投保计划时，也考虑过这个问题。所以我才要更清楚的了解您目前的基础 资料，特别是收入和日常支出的真实数据，这样我才能准确的测算合适于您的保障额度。 要不然我们再重新测算一下。 （注：处理这种拒绝问题的前提是，您确实为客户考虑到了保费支付能力的问题。以 专业寿险顾问的身份，您要尽量保护客户未来不会为支付保费而陷入经济困境。如果客户 确实会遇到这种财务危机，说明您的保费设计过高。） 17、 别的公司产品价格便宜 · 保险公司销售便宜保单的对象是只想以最少钱来支付保险费的人，他们的寡妻孤儿到 时候将会发现，他们所拥的保险金无法购买任何东西。保险一般都是以 10 年或 20 为计划， 如果是最便宜的保险，那么到时候保险到期，将不会有充分的保障作用。您是不是愿意这 样呢？ · 不错，您说的非常对。可是如果我告诉您一个月后米价可能会下调，而您的家中正好 没米，您是否会等到下个月再买呢？生活上的很多花费，不是说能省就省的，像孩子的教 育费，您总不会觉得现在学费太贵等晚几年学费降低了，再让他上学吧！而保险也正是如 此，倘若只为了节省一部分保费而延误了投保的时间，那才会因小失大，况且利率是否下 降也是很难说的，即使保费真的如您所愿便宜了，而您却必须再过几年没有保障的生活， 这代价未免也太大了，所以我还是劝您现在投保，才是最明智的选择，您说是吗？ 18、 我运气不会那么坏吧 · 公路上不都是好车，也有被撞坏的车，棺材里不都是老人，也有年轻的人，有红灯防 止被撞，有保险防止家庭贫穷。保险就是保障。的确，保险都是为出险的人预备的，就象医 院都是为病人预备的。l 保险和医院一样，没事谁都不愿意去，但是没有医院谁也不会同意。 因为，即使医院没了，也还有病人。我希望您、我都不会因出事而买保险。但重要的是，当 这些事没发生时，您已经做好了准备。这将是保险给您的最大承诺。 · 那我首先得祝福您，我真的希望每个人都平安顺利，不出意外，但是意外是不会选择 什么人才出现；如果是这样就没有西南航空公司的飞机失事，没有体操小将桑兰的截瘫… …所以我们不能完全拒绝意外，还是防备点好，而办理保险，就是费小财免大灾。 · 您说得非常正确，我们都不愿意在人生的旅途中出任何的事情，但谁也不能预知未来， 任何一个出意外的人并不知道自己即将出事，就像去游泳一样，为了防止出事，我们都会 戴上游泳圈，并不能说戴上游泳圈的人就肯定会出事，但可以说如果出危险游泳圈会起到 举足轻重的作用，那么保险就是您的“救生圈”。 19、 不相信你们代理人 · 是的，保险公司的人是很多，而且来自各行各业，各个年龄层次的人都有，这是客观 事实，但这并不意味着“谁都可以做”。首先要成为一名寿险营销员，必须要参加保险代 理人资格全国统一考试，获得《保险代理人资格证书》，要获得这样一本证书并非易事，试 题有相当大的难度，如淮南最近的几家其他保险公司考试通过率 50%都不到(我们公司的考 试通过率在 90%以上)，这就保证了寿险营销从业人员具有良好的文化素质和专业知识。能 够准确地理解并宣传保险条款，避免推销过程中的误导。其次，我们公司对招聘的人员在 学历、年龄、素质方面有严格的的要求，特别是对于品质方面要求更严。 《保险代理人管理规 定》也规定了“曾受到刑事处罚者，曾违反有关金融保险法律，行政法规、规章而受到处罚 者，曾违反有关金融保险法律、行政法规、规章而受到处罚者”及“其他不宜从事保险代理 业务者”不得申领《保险代理人资格证书》。第三，保险公司，同业公会，监管机关对于违 规员的处分是相当严厉的。第四，保险公司大多建有完备的培训体系，按规定对业务人员 进行上岗培训，培训的内容包括保险的知识。法规、职业道德，从业守则， 业务技能，和为习惯等诸方面，所以许多人把保险公司比作学校，比如说我在进入保 险公司后的这段时间里，就明显感到自已在诸多方面的进步。寿险营销作为一个新兴的行 业，以它特有的魅力吸引了各行各业的优秀人才加入到这一行列中来，并且得以提高。当 然，不容否认其中也有一些“害群之马”，在 一定程度上引起投保人的不安。不过保险公 司好比是一架淘金的机器，沙子不断的被筛选掉，而金子却留下来。 · 王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险推销这一行业中， 业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公 司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发 生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，公司会安 排专门的客户服务人员对您服务， 这方面您不用担心。 20、 保险要很长时间才见效，公司出现亏损怎么办？ · 有许多客户当初也这么想，但解释后才了解，保险公司和银行一样，都是金融机构， 都受到政府的管辖，不知道您把钱存在银行怕不怕银行倒闭？ · 《中华人民共和国保险法》第 84 条规定： “经营人寿保险业务的保险公司，除分立、 合并外，不得解散。” 第 87 条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者 被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业 务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人 寿保险业务的保险公司接受。” · 难怪你有这样的担心。就好比一个保龄球专业选手，也总有一次失手的时候，但是毕 竟他的一次失手机会也许比您打中的机会还少。再说，我们公司的这个新险种是由保监委 批准和监督，保监委指定的会计师事务所进行审计的，相对于其它投资来说是比较安全可 靠的。另外，我们追求的是中长期的稳定回报。您尽可以放心，我们可以根据您的要求，由 我们的投资专家来帮您操作，您看这样赢面不是更大了吗？ 21、我们是朋友，谈保险就绝交 · 每天都会有人来谈保险，这是件好事，因为毕竟保险行销人的专业知识比买保险的人 多一些。你不一定要买，但要多了解多比较却可以获得很多知识，如果我坚决闭口不谈， 是我没尽到做朋友的责任。 22、 我死了，把钱留给老婆，她又嫁人。 · 王先生，您可真会开玩笑，说实话每个人都有私心，总是希望自己心爱的人能过上好 日子，但是这都是在您健康的基础上，您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准 备呢？天有不测风云，人的旦夕祸福也只在转瞬间，若是能防患未然，早日买保险，让未 来的生活有所保障，在遭遇大变故的时候，让您的爱人和孩了安心度过未来的日子，您不 觉得这是一个明智的决定吗？否则，衣食无着才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢！ 23、 你卖保险，自己赚多少钱 · 请问保险公司不赚钱，您敢投保吗？如果您知道一家公司几天会倒闭，您是否买它的 产品？因为您一定会担心产品的质量和服务。保险公司不赚钱，那么经营一定有问题。这不 但会影响服务品质，还会减少保户的预期红利，使保户利益受损。所以保险公司赚钱是应 该的，值得鼓励。 · 不错,做保险收入确实不低,但是我们没有底薪,衣食住行等一切开销全靠做保险得来。 · 我们的收入是跟随业绩挂钩的，这完全是我们劳动所得，这跟你们买保险是两码事， 你们买保险，付保险费，得到的却是保障，而我们靠保险拿工资，得到的是辛勤工作的报 酬。 24、 有病医好就好，医不好就算了 · 医疗保险就如一把降落伞，当您最需要它的时候，却没有它，那您就永远都不需要它 了！ · “怎么可以这么说呢？”用教训的口吻说:“你实在太不孝顺和不负责任了！如果你 爸妈现在在身边,听了你这样讲,心里作何感受？他们养育你一、二十年,为的是什么？总是希 望你能出人头地,在社会上创一番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为你的成功而有所依 靠。” “我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是这个社会变化太大了,很多变化有时 不是我们可以掌握的。单以安全性而言,你也知道身边有太多危机时时在威胁我们。假如一个 单身汉,在还没功成名就时,不小心发生事故,不论是意外还是重大疾病,如果可以马上走,那还 算好,一了百了省得其他人麻烦,顶多筹措一笔费用料理后事罢了。麻烦的是,通常不会立刻就 走,有时在病床上拖死拖活的好一段时间。如果这样的话,受罪的是谁？庞大的费用谁来支付？ ……” · 王先生，事实上，人活在世上就有各种社会关系的，负有各种责任。假如您不幸生病住院， 肯定会有人带鲜花或其他礼品到医院探望您的，最起码您的父母会这么做，我们的父母含 辛茹苦的把我们养大，送我们读书，一直在尽做父母的责任，难道你愿意万一有个什么意 外还要让我们的父母不仅要受精神上的痛苦，还要负担经济上的痛苦吗？ 25、 别的公司业务员给回佣 · 既然如此，那您为什么现在不去向他买保险？因为您同我一样了解，业务员打折扣给 您，也就是降低保障，减少服务。您愿意吗？ · 我做保险赚的是服务费，打个比方吧！您是我的老板，我是您的伙计，我为您服务而 领您的薪水，您有没有听过老板说：您的薪水要打几折？我挑我的老板，您挑您的职员， 我想您注重的就是服务，我可以告诉您，我们赚的是服务费，保费 5000/365 每天才多少钱？ 3 元不到，更何况我们提供的还是终生服务，再除以 20 年呢？，这样过份吗？更何况我还 要缴所得税，否则就要被吊销执照，我想您也不希望我被吊销执照吧！我相信您在意的是 “满意的服务”而非区区小钱。 26、小孩已经大了，应该可以自立了 · 像您这样为孩子着想，锻炼自立能力的想法是非常有远见的，可是按照一般规律，养 儿育女，培养小孩读书，上大学，找工作是每个家长应尽的职责，买一份人寿保险，奉献 做父母的一片爱心，这也不算过份的溺爱。 27、 外资进来再买 · 我的一些客户当初也有这种想法，但经过我的解释后他们才了解，保险的经营全靠严 格的管理和优秀的人才，完善的服务。美商保险何时进来不知道。保险是早保早受益。另外， 我们公司最重视人才培养和教育训练，更有最佳的营业场所和完善的服务。 · 所有在中国境内经营的保险公司都要尊重中国的国情，遵守中国的法律，都要服从中 国保监委的管控，依据保监委规定，所有保险公司的险种不应存在价格上的竞争，而只能 在服务、专业、产品等方面多下功夫。 其实，中国境内现在就已有二十多家外国保险公司在运作，比如说上海市就已有 18 家 之多，但今年的数据表明，国内公司的市场份额高达 80%，上海人的精明您是知道了，我 想他们的选择是有道理的。 · 若干年前，我们买家电都要想方设法找关系买进口的。但随着经济的发展，今天还有 谁迷信进口家电呢？ · 进入 WTO 后，外国公司选择在淮南市场设立机构可能是三年以后的事情。但您知道， 保险就是保风险，风险是不等人的，万一在这期间发生意外，我们的“痴情等待”能换回 外国保险公司的赔款吗？ 28、 别的公司产品便宜 · “便宜没好货”对于这句话，我的感受最深，因为以前我最喜欢贪小便宜，只要便宜 就乱买一通，还洋洋得意认为自己赚到了，后来发现往往只能用一两次就坏了。所以“一 分钱，一分货”是很有它的道理的。您认为保费高也就意味着您可能获得的补偿也较高， 不会吃亏的，如果今天为了接客户而不择手段，向您收取较低的保费而减少保险的项目， 到头来，吃亏的也是您啊！ 29、 “留下资料，我看过再与你联系” 推迟立刻做决定是人们的自然反应。先生，我想在您日常工作中一定十分了解拖延的 负面结果。是不是我在哪一方面未尽详细，令您难于决定。这样好了！让我们共填要保书， 让核保程序先进行，这样您还有时间可以考虑，并且不受任何约束，期间还享有免费保险 这是最好的方法吧！ 30、钱贬值怎么办？ · 物价波动往往因为人为因素或品质的改变，不是任何东西都在涨价，我们光怕钱贬值 而不投保，万一有事发生，吃亏的就是自已的妻儿老小。 · 是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值更可怕，年纪大了健康会贬值、体 力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？ 您认为每天替将来存 3 元好还是 5 元好？ 31、买保险？回报率太低，不合算！ 当您今天投入一千元，明天获得一万元住院医疗费的理赔时，这样您觉得是不是很合 算呢？保险合不合算，不能按通常的标准来衡量！您认为保险的客户买的是什么？是保险 吗？ 其实他们购买的是“钱”！是急用的钱！在紧急情况下，一万元可以救命；在通常情 况下，一万元只是某些人一个月的薪水。您怎么判断合算不合算？买保险不会亏本这是最 起码的，等到急用现金时，那就是花小钱，买大钱了！您说对吧？ 32、最近要买房，不想买保险！ 看来，您是一位追求生活质量的人。买房确实很重要，是一种
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华乐科技—新员工培训方案
新员工培训课程 新员工培训 销售部 新员工培训课程 一、公司介绍 二、行为规范及制度 三、礼仪规范 新员工培训课程 公司介绍篇 新员工培训课程 价值体系内容： 我们的价值来源于我们的被认可 我们的收入取决于自己的创造 我们要以同等时间创造更多的财富 好 大步 做 我们只有比别人更多的付出才能活得更 与时代一同进步，一天一小步，一年一 我今天的事情是否已计划好，并切实在 我现在做的事情是否应该做 我做事有激情吗？是否专心、高效 新员工培训课程 工作指导原则： 1 、我们改变不了别人，我们改变自己 2 、把每件事情做到 100 分 3 、今天的事情今天做完 4 、把坏事变成好事 新员工培训课程 公司对人的要求： 1 、有很强的责任心、爱岗、敬业 2 、有很好的专业形象 3 、有能顶得住压力的能力 4 、有不断迎接挑战的决心 5 、有很强的团队意识和工作意愿 6 、愿意接受和服从公司的管理及价值体系 7 、愿意与公司共同发展 8 、强调并重视积极工作态度、良好工作方法、学习能力、 发展潜力 新员工培训课程 在华乐工作的优势： 1 、规范管理、提供安全、稳定感 2 、公司的规模、形象良好，更容易取得工作业绩 3 、部门及岗位设置合理、规范、工作更得心应手，容易专 注 4 、工作接触面广，迅速了解同行业最新信息，进步快 5 、高科技行业，个人的社会地位显优越性 6 、企业的发展前景看好，能提供多方面的锻练及升迁机会 7 、公司对员工负责，培训机会多 新员工培训课程 华乐公司天条 不诚实 教唆别人不好好工作 严重损坏公司的形象 新员工培训课程 组织结构 信息系统部 消费业务部 商用业务部 总 经 理 室 客户服务中心 商务部 市场推广部 人力资源部 财务部 泉州分公司 新员工培训课程 信息系统部 部门职责 1 、政府教育处：政府、教育行业的招投标、采购工作； 2 、企业客户处：各行业的销售 3 、技术安装组：公司销售机器的安装、调试，新产品的宣传， 方案的撰写，网站建设，公司内部网络的维护。 岗位设置： 1 、部门助理，主要负责内部人员及事务的协调、回访、追款 2 、业务助理，参与电话销售，协助客户经理做好标书的制作，合同的执行， 催款，回访。 3 、客户经理，做好行业客户的开发，完成下达的销售任务； 4 、技术安装，公司销售机器的安装调试、新产品的宣传； 6 、网站开发，负责公司内部网站内容的更新、日常维护及新功能的开发； 承接部分客户网站的建设与开发，实现一定利润的要求 。 新员工培训课程 消费业务部 部门职责： 1 、渠 道 处：消费产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2 、数 码 产品处：联想数码产品、爱多丽数码产品的市场推广； 3 、笔 记 本 处：消费笔记本产品的市场推广； 岗位设置： 1 、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销售单审核，部门事务的协调 2 、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 3 、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 4 、下属店面：联想 1+1 专卖店 新员工培训课程 商用业务部 部门职责： 1 、渠 道 处：商用产品的渠道建设、推广，争取厂家资源； 2 、笔 记 本处：联想昭阳、宏基、东芝、惠普笔记本的市场 运作； 3 、外设产品处：惠普、联想打印机的产品运作，耗材 4 、惠普产品处：惠普全系列产品的市场运作 岗位设置： 1 、部门助理，协助部门经理及部门所有成员完成各种工作，报价， 销 售单据的审核，部门事务的协调 2 、渠道专员，与厂家资源的争取，渠道的建设、维护，完成下达指标； 3 、产品专员，负责主管产品推广和培训、渠道体系的建设和优化 新员工培训课程 客户服务中心 部门职责：负责公司的整体售后服务，确保客户满意度 岗位设置： 1 、联想台式、服务器产品 ：服务主管、技术主管、大客户专员、 上门工程师 2 、边缘产品：笔记本、打印机、手持、数码产品（业务主管） 3 、部门内部：部门助理、部门业务主管、备件专员、 800 专员、 协 调员 新员工培训课程 商务部（商务、仓库、车队） 部门职责：负责资金及货物的周转，确保及时、安全 岗位设置： 1 、商务：开单商务、订货商务、信控专岗 2 、仓库：物品的进出帐管理，货物的及时发放，确保货物的安全 3 、司机、发货 新员工培训课程 市场推广部 部门职责：通过各种广告、报道、市场活动竖立公司的形象，推广销 售产品。规划、支持福建省内三十几家联想签约经销商在联想产品方 面的宣传、推广工作。 岗位设置： 1 、市场推广专员，部分市场活动的策划执行，合理安排资料的发放 及 报 宣传物品的管理，指导经销商基金的合理使用、 销、返款；引导经销商举办推广活动。 2 、市场专员，配合市场活动及宣传物品资料的管理，新老客户的档 案 管理，做好部门辅助工作 新员工培训课程 人力资源部 部门职责：人员招收：以最快速度满足用人需求，并建立人员档案； 移交的监督； 执行工作； 记； 员工的管理：在职的培养、座谈、离职工作 制度：发布、保管各项制度，并做好解释、 内部财产保管：做好几部员工领用财产的登 办理员工的劳动合同，及劳动保险； 岗位设置： 1 、人事主管：人员的招聘、制度的制度、财产领用的审批、离职员 工的工作移交监督、人员的座谈； 2 、人事专员：员工各项合同、保险手续的办理，制度的执行，财产 新员工培训课程 财务部： 核算 部门职责：主要负责公司财务的 设置岗位： 财务经理、会计、出纳、开票员 新员工培训课程 行为规范及 制度篇 新员工培训课程 行为规范 1 ）穿戴整洁，不讲粗话，与同事和睦相处； 2 ）尊重他人，不许起同事外号；遇有不懂的问题，虚心请教； 3 ）严格遵守公司的各项规章制度； 4 ）自觉维护公司良好的办公环境，积极主动做好环境卫生的打扫，对 不符合规范的则接受公司的处罚（ 10 元 / 次） 5 ）不得在办公室内吸烟、看报纸、聊天、吃东西； 6 ）上班时间不能上与工作无关的网站，更不允许玩游戏，聊 QQ ，一 经发现处 50 元处罚； 7 ）节约各项资源：电话长话短说，下班关闭各电源开关，合理使用办 公资源，不得造成浪费； 8 ）其它未尽事宜参照《四美达员工手册》 新员工培训课程 道德准则 1 ）入职前，必须理清与原用人单位的劳动关系，并提供解除劳动 关系证明，或签定声明。若因此引发的劳动纠纷，则由个人承担责任， 公司不予负责； 2 ）保密 a 、不允许向他人透露自己的待遇情况，包括奖金，如有发现将在现 有薪资的基础上倒扣 20% 作为处罚； b 、不得泄露公司的客户资料给第三方，一经发现将作开除处理； c 、妥善保管公司发给的员工手册、管理制度、培训手册等，不得擅 自外借非本公司人员。并要求在离职前如数归还公司。如有丢失每本 赔偿 100 元； d 、重要岗位人员（如软件人员、网站建设、财务、商务）还需与公 司另行签定安全保密协议； 新员工培训课程 3 ）诚实，不能有任何不诚实的言行，更不能以任何不诚实 的方法，骗取公司的费用及礼品 , 一旦发现马上终止劳动关系； 4 ）忠于公司，忠于自己的事业，不得兼职，或以第三方的身份在 上班时间干私活；如有违反，公司将立即终止试用关系；如因此造成 的损失，公司将保留任可起诉的权利； 5 ）不得随意散布公司谣言，特别是不好的，有损公司形象的； 6 ）公司天条：不诚实、教唆别人不好好工作、严重损坏 公司形象。凡触犯天条的将立即给予辞退； 7 ）符合《末名淘汰制》中的相关条例将被除名，公司不会给予任 何赔偿； 8 ）遵守厦门市的各项法规，做文明市明； 9 ）其它未尽事宜，以《员工手册》为准。 补充：如违反职业道德中的任何一条款，公司将有权做出开除处理， 并不予任何赔偿 新员工培训课程 用工制度 用工分析 根据岗位要求招收 考试、面试筛选 试用、培训、 督导 延长试用 解除试用 不合格 鉴定 合格 填写档案表，签 定试用合同 签定合同， 正式上岗 正式 考核 新员工培训课程 一、如何才能提前转正？ 1 、对公司有重大贡献，需通过一半部门经理认可。 2 、除能很好地完成本职工作外，还能经常向部门或公司提出可 行性的建议（书面形式 3 篇以上，且得到上级主管的 认可） 信 3 、 3 次以上获得客户的表扬（无论任何形式，最少有一次是以 件形式） 4 、能较快融入公司，认同企业文化，并带动员工共同进步； 5 、遵守公司各项规章制度，并通过自己的言行对他人产生良好 的影响。 6 、部门的任务完成较好，最少平均任务完成超过 80% ； 并无 至少工作 1 个月以上的，需提交完整的试用期考核材料， 新员工培训课程 二、为什么被延期试用？ 1 、工作态度较好，但试用期内无法达到转正条件，即试 用期考核分数达 70-79 的； 2 、不能很好地完成上级指派的任务达 2 次； 3 、进步缓慢，但学习态度端正 对被延期试用的员工，需有部门经理为其担保方可获批。 新员工培训课程 三、什么样的员工将被记过？ 1 、不能自觉遵守规章制度，且被部门经理警告达 2 次，第 3 次起； 2 、工作中不能遵守相关的流程规定； 3 、因个人不当行为为公司造成 1000 元以下损失的； 4 、不能妥善保管好向公司领用的物品，如损坏或丢失； 5 、向他人透露自己的待遇情况 6 、向外部人员透露公司保密资料，如员工手册、工作手册、管理 资料等； 7 、参加市场活动迟到、早退累计达 3 次； 8 、无故不服从部门分配 2 次，第 2 次将被记过。 次。 9 、不遵守部门的规章，被部门经理内部通报批评，每 3 次记过 1 新员工培训课程 四、记过处罚： --- 每记过 1 次，三个月工资被降一级，若三个月内表现良好 恢复原工资； --- 有 2 次记过（含 2 次）的员工不能参加年终的评奖活动； --- 有 5 次记过的员工，年底没有奖励； --- 一个月内记过 2 次的，下月开始转入试用期； --- 一个月内记过超过 3 次的，除名！ --- 一年内被记过 5 次的，第二年将被辞退； --- 每一级工资 = 实发工资 *5% 新员工培训课程 五、什么样的人会被辞退？ 1 、触犯公司“天条”（不诚实，教唆别人不好好工作、严重 损坏公司的形象） 2 、对外透露公司商业、财务、技术机密或标有《保密资料》手 册； 3 、不认真工作，屡犯错误，特别是犯相同错误的达 3 次以上； 得 4 、从不改善工作，跟不上公司的发展步伐，岗位工作能力没有 进步的。 到提高。经过两次谈话，定下改善计划，还没有明显 5 、被客户投诉超过 3 次，或一个月内被投诉 2 次（无论形式） 6 、给公司造成 10000 元以上损失的 7 、长时间或经常不能上班的人（病假或事假累计达 30 天者） 8 、一年内旷工累计超过 4 天 9 、试用期员工若被记过 1 次将立即辞退 新员工培训课程 六、末名淘汰制 1 、考核连续 2 个月在部门内倒数最后一名的，下月将转 为考察。考察期的工资等于原工资的 80% 。一年内二次被转试 用的将被淘汰。在考察期内（ 2 个月）不能有最后一名才能给 予恢复原待遇。 2 、半年内考核有 3 次被评为最后一名的或者 1 年内考核 5 次被评为最后一名的将被淘汰。 新员工培训课程 季度考试淘汰制 每季度安排一次专业测试，通过考试的形式了解对专业知 识的掌握情况。 不及格的处理： 1 、经补考后仍没达到公司要求的分数线外，从下个月起工 资总额下调 10% ； 2 、连续二个季度考试都没有达到公司要求的，工资累计下 调 20% ； 3 、下扣有三次考试不合格的，将做末名淘汰； 工资的下调从考试后的下一个月起执行，至下一季度考试的当月； 新员工培训课程 末名淘汰的说明 1 、被末名淘汰的，公司将不会给予任何的补偿； 2 、符合末名淘汰条件的，由个人提出辞职申请，获得部门经理 及人事部同意后方可离职； 3 、对部门中被淘汰的人员，部门经理也可向总经理室提出书面 担保申请，由总经理室做出最后处理决定。 新员工培训课程 七、辞退员工的原则： 1 、在上班的时间先让员工知道公司的行为规范及以上规定， 并了解公司对其要求 2 、给员工最后的谈话，除触犯公司的“天条” 3 、对于被辞退员工做得不好的，将整理其材料，在部门内部 及部门经理级通报。 新员工培训课程 八、员工辞职须知： A 、试用期间如个人提出终止试用关系的，必须提前七个工作日向人事 部提出书面申请，获得批准后方可办理；同时应积极配合做好工作移交； B 、已转正员工提出离职申请，必须提前叁拾天向人事部提出申请，获 得批准后方可办理离职手续。同时做好新员工的上岗指导工作，及工作 移交（工作的移交由部门经理及人事部最终确认） C 、所有四美达员工在离职后的一年时间内，不得利用公司原有资源在 同行业中做不正当竞争。如有违反，公司将保留对其的起诉权利，并有 权要求其赔偿由此造成的损失； 新员工培训课程 九、年终总经理奖项的评选标准 奖项名称 评选标准 转正后满 3 个月 、担任 3 名以上新员工指导人，且能带出 2 名优秀员 突出贡献奖 1工； “ 金星奖” 2 、能在不同岗位做出较突出的贡献，受大部份同事认 可，需举具体事例说明； 工作满 1 年 服务最佳奖 1 、遵守服务规范、无客户投诉 “ 金豚奖” 2 、工作积极肯干，任劳任怨，客户满意度高 3 、获得用户书面表扬 2 次以上（客户留言不算） 工作满 1 年 优秀员工奖 1 、经常性地提出建设性强的建议，书面 2 篇 “金花奖” 2 、爱岗敬业，团队精神佳，具备一定的领导能力； 3 、能认可公司的企业文化，并能起一定的宣传作用 转正后满 3 个月，超过 1 年不参评 最佳新人奖 1 、能较快融入团队，本职工作上手快，有一定的业绩； “ 金弓奖” 2 、工作有一定的想法、创新 * 提前转正员工可加分； 备注：参评人员均要求能自觉遵守公司各项制度，出勤率高。 名额 2 3 3 4 新员工培训课程 评奖说明： • 为 评选条件将完全公开，若确无符合条件的人选，该奖项名额将视 空缺。 • 每个部门报送名额不得超过 2 名。 • 若提交的材料不齐，则视为无效，若提交情况不实，将追究部门 经 理的责任。 • 统 评选结果将公布于部门的宣传栏上，年终的评奖将在年终大会上 一颁奖。 • 资 奖项的奖励将根据实际情况而定，可以是奖金，也可以是其它非 新员工培训课程 考勤制度 一、考勤管理 1 、出勤：周一 --- 周六上午 上午： 8 ： 00-12 ： 00 下午： 14 ： 00-18 ： 00 2 、店面出勤： 8 ： 30-19 ： 00 ，周六、日不休 息，由店长安排休息。（节日休假） 3 、客户服务中心：六天制。 新员工培训课程 二、迟到、早退 1 、迟到 10 分钟内（含 10 分钟），扣除工资总额的 1% ； %； %； 2 、迟到 10-20 分钟内（含 20 分钟），扣除工资总额的 2 3 、超过 20 分钟但小于等于 1 小时，每一次扣除总额的 3 4 、迟到 1 小时没有请假，按旷工半天处理，并扣除工资 总额 10% ，没有满勤奖。 每个月累计发生 10 次（含 10 次）以上，除扣除相应款 项外，还奖停发当月绩效工资，第 2 个月没有明显改进的，将予 辞退 一年内累计发生 50 次（含 50 次）以上的，除扣相应款项 及年底奖金外，还将给予辞退。 新员工培训课程 三、病假 病假均需提前向部门经理递交请假条，若确无法提前递交假 条的，过后一定要补上！且病假超过 2 天以上的（含二天），需 出具区级以上医院的病假证明。 1 、病假 1 天的，每日扣工资总额的 3% ； 2 、病假超过 2 天（含第 2 天）的，每日扣除工资总额的 4% ， 病假超过 3 天（含 3 天）的，扣除 12% 。且需加扣 100 元满勤奖； 3 、病假超过 10 天（含 10 天）的，扣发月工资总额的 50% ， 没有满勤奖； 4 、病假超过 20 天的，只领取劳保工资（执行国家最低生 活保障）。 新员工培训课程 四、事假 1 、事假需提前向部门经理递交请假条，并获得批准才 能通过，若未经批准请假者，均视为旷工。 2 、事假扣款：月工资总额 /25 天 * 请假天数 3 、事假在 1 天以内，但没有迟到早退的，不扣满勤奖； 事假在 1 天，并有迟到早退的，除扣除相关款项外，还需加扣 满勤奖。 4 、一个月之内迟到 3 次，并有 1 天请假的，也需扣除 100 元满勤奖； 5 、事假 2 天以上（含第 2 天）扣满勤奖 100 元； 6 、未经批准而休假的，或不提交《请假条》的，均以 旷工论处 新员工培训课程 补充规定 1 、一般员工的请假（病 / 事假）在二天以内（不含第 2 天），由部门经理直接审批；请假超过二天以上（含第 2 天）， 由部门经理签字后，报人事部审批；请假在 4 天以上（含第 4 天），除报部门经理签字后，还需报总经理审批； 2 、部门经理的请假在二天以内（含第 2 天），由人事部审 批；超过二天的，均报总经理审批； 3 、无进 / 出的考勤记录的，又无法获得上级确认签字的， 将按迟到 21 分钟计算；缺勤则按事假扣款。 说明：请假若未获得相关审批人员的签字同意，一律视为旷工； 新员工培训课程 五、婚假 符合国家规定的晚婚年龄的，享有七个工作日的婚假，且请 婚假的当月没有满勤奖。（不符合晚婚年龄不能请婚假；非在司就 职期间结婚的，不能请婚假） 六、产假 女职工产假 3 个月，产假期间只发给基本工资。 七、丧假 职工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世时，给三个工作 日丧假。丧假的当月没有满勤奖。 说明：以上假期在入司工作未满 6 个月的不能享受； 新员工培训课程 八、年假 凡公司的员工，在公司连续工作满一年后 （从转正后算起），即可享受六个工作日的带薪假期。 补充： 1 、年假不能与法定假日连休，但可与婚假连休； 2 、每年 11 月 30 日前不休上假者，视为自动放弃，不能累计； 3 、每年 11 月 30 日 -3 月 1 日不能休年假； 4 、年假申请必须提前 15 天提出，获部门经理签字同意后送人 事部审批；部门经理的年假统一报决经理处审批报再送人事部； 5 、年假休后不允许再延长，如：接着请事假； 6 、休年假前必须做好工作替补！对经常不能完成任务的，建 议不要做休假的申请！时间上的安排以不影响工作为前提，如：财务 部及仓库人员不能在月底休假；销售人员不能在销售旺季时休假； 7 、年假不能被事假、病假冲抵，且不允许临时性提出申请； 8 、非正式员工不享受年假待遇。 新员工培训课程 九、旷工的处理 1 、旷工半天扣月工资总额的 10% 2 、旷工一天扣月工资总额的 15% 3 、旷工累计两天扣月工资总额的 20% 4 、旷工累计三天的将被辞退 新员工培训课程 十、调休 个别因工作产生的加班，可在当月提出调休。调休需填 写《请假条》，写明请假原因，并注明加班日期，获得部门经 理同意后，报人事部。 注：临时提出调休申请的，一律按事假处理，不予调休； 新员工培训课程 补充 1 、新员工到岗实际工作天数不满六天的，工资从下月一号算起； 2 、离职当月工作不满七天的，将不予核算工资。 3 、转正工资： 若有每月 15 日前转正的，转正工资将在下个月 对兑；若应在当月转正，但没有及时报送转正材料的，转正工资只 能在下个月对兑，过后不补。 4 、住宿扣款：申请入住公司宿舍的员工，每月需扣 50 元住宿 费。因个人原因需搬离宿舍的，须提前一个月向人事部报备，扣款 将在第二个月取消。 数 5 、离职员工的工资计算为：工资总额 / 月份天数 * 实际出勤天 新员工培训课程 十一、固定资产的管理 1 、凡领用作为办公使用的物品，均属公司财产，也称固定资产，都要进 行登记保管，如：内部电脑、打印机、传真机等物品的购买、领用（办公 消耗品除外） 2 、领用物品损坏时，经维修部门判定人为损坏的，使用人必须承担维修 的全部费用，如有丢失则造价赔偿 3 、每位人员在离开公司前必须由人事专员清点领用的财产，实际的物品 需与登记要册保持一致，如有缺件或损坏等现象均造价赔偿 4 、损坏备件如确定无法修复的，需由维修站经理出具报废证明，连同损 坏部件一同归还人事部门，方可申请购买新配件 5 、一般办公用品的购买只需填写申请，由部门经理签字同意，市场专员 负责购买，不纳入固定资产管理范围 新员工培训课程 十二、培训制度 1 、培训分为内训、外训 2 、内训：新员工培训、各项产品培训、公司内部组织培训 3 、外训：外出厂家、培训机构组织的各项培训 4 、新员工入司后需参加新员工培训，并且要通过培训测试，否则公司有 权做出相应的处罚甚至停止试用 5 、参加新员工培训的员工，若在试用期内提出离职，需赔付 300 元培训 费 6 、送外培训流程： A 、统一填写出差申请，并部门经理签字后送人事 部存档。 B 、签订《培训协议》 C 、培训后回公司，需将所有培训材料 及证书交人事部保管 D 、培训回来后的一个月内需将所学的东西对公司 内部人员进行培训。 新员工培训课程 十三、财务制度 一、借款 1 、公司不提供非公事所需的借款 2 、坚持“前账不清，后账不借”的原则，如因公出差需向财务借款的， 借款额度应控制在本次出差总额的 80% 3 、借款需于 20 天内归还，超过期限则按每天 3% 的利息计算。（如遇特 殊情况需延期的，需提前 2 天向财务部说明原因，但延长期限不得超过 10 天） 二、报销 1 、每月报销时间为 15 、 30 日 2 、所有款项的报销均需于当月报销，隔月作废 3 、所有报销发票背后均需注明正确时间 新员工培训课程 礼仪规范篇 新员工培训课程 一、个人形象 1 、品格、修养 2 、着装、举止 二、文明办公礼仪 1 、办公环境 2 、电话礼仪 3 、外出礼仪 三、商务礼仪 1 、接待礼仪 2 、礼仪 3 、招待会礼仪 4 、展览会礼仪、 5 、剧场、音乐会礼仪 6 、餐会礼仪 新员工培训课程 一、个人形象 新员工培训课程 一、个人形象 1 、品格、修养 优秀的品格修养 正直、诚实、敬业、高效、勤奋、有序 一流的专业水准 良好的职业态度 主动、适应、团队精神、遵重他人、创新精神 丰富的学识积累 新员工培训课程 一、个人形象 2 、着 装 着装要求 男士：着西装、打领带，夏季着衬衣（打领带）。 女士：着西装或整洁、大方的职业服装。 所有的员工不得穿牛仔服，旅游鞋，短裤（男），赤脚穿 凉鞋，超短裙（女），员工要在上班其间佩戴胸卡！ 星期六上午可穿自由装，但不得穿短裤、超短裙、既无领无袖的服装 新员工培训课程 一、个人形象 着装的通用准则 得体 + 舒适 符合需要 符合身份 合乎个人风格 新员工培训课程 一、个人形象 商务着装的主要问题 男： 女： 西装 -- 不挺、不合体、颜色 服装 -- 过于时装化，以休闲 不适合自己。 装、礼装代替商务装。 衬衫 -- 太薄、有皱褶、不干 夏装太薄、太透、领 净、太大或太小。 口过低。 领带 -- 过松、颜色不配、露 袜子 -- 长筒袜有破损、质地 出领带夹。 颜色与服装、鞋不协 皮鞋 -- 式样陈旧、与西服风 调或不穿袜子，夏天 格不符。 露脚指。 袜子 -- 袜筒太短、颜色与西 鞋 -- 鞋跟过高、过细、有 服不协调。 破损。 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 1 、办公环境 公共办公区 个人办公区 不在办公区吸烟， 办公桌位清洁，无可 不扎堆聊天， 视灰。 不大声喧哗， 非办公用品不外露 节约水、电、纸张 人不在时，座椅复位 保持卫生清洁， 下班后，重要文件保 管好，桌面码放整齐 节约用纸、电话 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪 接听电话 及时、热情：铃响三声前要接听，音调平 和、吐字清晰。先问好然后 报出公司、部门名称和自己 姓名。如“您好，四美达 XX 部 XXX” ，若对方要找的人不 在，应主动询问对方是否希 望留言或转告。 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪（续） 电话机旁备有纸、笔可供随时记录。 按 5WIH 原则记录，即： Who （谁）、 When （什么时间）、 Where （在哪儿） What （什么事）、 Why （为什么）、 How （怎么样）。 复述记录内容，切记准确、全面。 通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。 留言或转告要及时。 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 2 、电话礼仪（续） •拨打电话 时间与时机的选择得当。 谈话对象的选择准确。 表达准确、全面、简明扼要。 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用 语。 对相识的人，简单问候即谈主题。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后，要先问对方 对不相识的人，请先讲明自己的身份、目的再谈主题。 谈 话是否方便。 通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以 免误解。未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。 新员工培训课程 二、文明办公礼仪 3 、外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示、告知因 何事外出、用时多少、如何联系；若上级主管 不在，应向同事交代清楚。 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系。 新员工培训课程 三、商务礼仪 新员工培训课程 三、商务礼仪 1 、接待礼仪 谋面礼仪 问候 -- 热情大方：注视对方的眼睛； 忌：只问候级高位尊者，不注视对方 握手 -- 有力适度，忌：手冷、有汗、摇摆不停、幅度太大，不注视对 方， 缺乏力度，漫不经心，只同级高位 尊者握手，交叉握手 相互介绍 -- 有序。职务低向职务高、年轻向年长、本公司向客户等。 忌：介绍不完整，使双方进一步交谈有问题 互换名片 -- 双手拿着、字冲对方、站立递送。忌：过早或过滥，打断 谈 话。 约会 -- 忌：时间和地点不给对方留有余地和方便，有改变时，不及时通 知对方。 新员工培训课程 三、商务礼仪 •接待来访 1 、了解来访的目的，约定时间、地点、人员 2 、内部请示同意 3 、确定来访时间和人员 4 、准备会议室（茶水、纸、笔、投影仪等）通知内部与会人员， 准备会议文件 5 、来访当天可安排适当的人在门口迎接，并协助乘电梯 6 、主方主要接待人员引岛客人入座，并向客人一一介绍主方的人员 7 、主方主持会议 8 、访谈结束后，双方互赠礼品或名片 新员工培训课程 三、商务礼仪 •接待来访注意事项 有约来访：提前做好准备，避免延误接待 突然来访：除确有急事外，一般应礼貌的 告知对方工余时间再来或再约 定时间。 接待来访：引导客人到接待区入座、让茶 结束后，引导客人离去。 新员工培训课程 三、商务礼仪 2 、拜访礼仪 确定访问目的、约定时间、地点，告知对 方到访人员姓名及身份。 提前一天确认访问，若有改变，应尽早通 知对方。 准时赴约、客随主便 结束拜访时致谢。 新员工培训课程 三、商务礼仪 3 、招待会礼仪 着礼装或商务装，携带请柬适时出席。 存放好外衣，自取饮料。 先向主人或邀请人打招呼，再与其他人 打招呼或交谈。 正式讲话开始时，站在原地面向讲话人 倾听。 招待会结束，稍作停留便可向主人或邀 请人告别离去。 新员工培训课程 三、商务礼仪 4 、展览会礼仪 主办方：热情接待参观客人，细心讲解、 回答客人提问、陪同重要来宾观看。 参观者：着礼装或商务装，携带请柬适 时出席。先向主办者或邀请人打招呼， 然后认真观看展品。与主人或其他客人 交谈时，适当评价展品或向对方请教。 离去时向主人告别。 新员工培训课程 三、商务礼仪 5 、餐会礼仪（一） 着商务装（携带请柬）准时出席。 与邀请人、相识的人简短问候以后，在 适当座位就座，视情况开始选餐或取餐 ，取餐要适量。 勿用擦手巾擦脸、颈。 主人或主宾讲话时，应注意倾听。 中途离开时，要向邻座打招呼。 新员工培训课程 三、商务礼仪 5 、餐会礼仪（二） 送菜入口时，身体勿过分前倾或弯曲。 口中有食物时不要坚持讲话。 咀嚼或喝汤时，声音要尽量压低一些。 不随意吸烟，不可说话过多。 餐会结束后，可同邀请人或其他人就餐 会主要话题进行简要讨论。 向邀请人致谢后告辞。 新员工培训课程 三、商务礼仪 6 、剧场、音乐会礼仪 演出开始前到场入座 演出过程中不来回走动。 不讲话、不吃东西。 尽量不要咳嗽、打喷嚏、呃逆。 关闭手机、呼机。 遵守掌声礼仪。 新员工培训课程 其它礼仪（一） 1 、同事之间的打招呼，新员工主动向老员工，下级 要主动向上级打招呼，男的主动向女的问好。 2 、逢年过节（中秋、元旦、春节）要主动向客户、上 级领导问好，祝节日快乐。方式可以是用电话、 EMAIL 、短信息 新员工培训课程 其它礼仪（二） -- 招待客户 1 、明白招待的目的，确定级别、时间、地点、参加 人员（客户以及公司人员） 2 、提前确定地点（最好是包间） 3 、用户的邀请一定要到位（最好是亲自的邀请，至少 是两遍以上，要真诚，语言和语气都要正确，不要 请别人代请，或“我们要去吃饭，要不要来？”等让人 觉得没有面子的事 4 、要提前到场，最好先安排好菜单（事先要有准备） 5 、安排好座位，一定要客人或领导入座后方可入座 6 、和客户或领导一起乘车一定要替用户开车门，并最好是 等他们坐好，自己才能上车；下车要先下车；座位的安 排最好是领导坐后排，有人陪坐；不要太济 7 、如是打车一定要付车钱； 新员工培训课程 其它礼仪（二） -- 招待客户（续） 8 、和领导吃饭一定要自己安排菜单及付钱，不要让 领导来做；如要确定规格等级不要当着客人的面， 可以私下请示；更不能在客户面前点了菜问领导行 不行。 避免让领导或用户下不了台的场合出现。 9 、一起吃饭的每一人如不相识，一定要作介绍 10 、正式吃饭前（在上了第一个菜后）要祝酒，大家一起 碰杯； 11 、吃饭当中的聊天不要忽略其他人，一定要面面俱到 避免争论。 12 、一定要记住，让每一个客人都高兴来高兴离开，这样 才能达到你邀请客户的目的。 新员工培训课程 谢谢大家！
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某房地产公司培训方案
企业内训方案 一、 培训目的 （一）公司层面 1、提高企业经营活动所需的知识技能，培养企业经营活动所需的态度； 2、通过培训，将企业的经营理念、经营方针、经营战略渗透到整个组织内； 3、促进公司战略目标的实施，促进企业的业绩发展。 （二）提高中层以上管理人员的各项能力 1、提高中层以上管理人员的战略性思维能力和企业战略规划管理能力； 2、提升中层以上管理人员的自我管理水平； 3、提高中层以上管理人员的绩效管理水平； 4、提高中层以上管理人员的团队管理水平； 5、提高中层以上管理人员的执行力； 6、提高各职能中心的专业技能。 二、培训形式 （一）授课：将案例分析、互动研讨、录像观赏、角色扮演、操作练习、分组讨论等方式相结 合进行室内授课培训，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 （二）户外素质拓展：通过实际体验加深培训效果。 三、培训流程 （一）前期准备 1、客户根据企业需求提出内训要求； 2、专家老师根据企业提出的需求，和企业相关人员沟通达成一致后给出初步建议方案； 3、在企业同意初步建议书的情况下，安排相关人员对客户进行上门访问或者电话访谈，通 过与客户的主管人员就开发项目的探讨和沟通，了解企业的现状与出现的问题，充分考量 客户需要达到的效果； 4、通过对客户的了解和对项目的分析，修订方案并提交给企业审核，最大限度征求企业意 见，修改订方案以符合企业要求； 5、通过不断修改、理解，最终形成内训方案并双方确定； 6、双方签订内训合同并依据合同执行计划。 （二）实施培训计划 1、按照最终方案，组织一流的专家讲师对方案进行讨论分析，充分做好培训需要材料和项 目实例； 2、专业讲师采用灵活的培训方式，将丰富的实战经验与理论结合展现给学员； 3、在培训活动中进行组织协调和控制工作。 （三）培训后期安排 1、培训结束后，立即就培训课程内容、讲师授课水平、培训形式、培训的组织等方面进行调 查评估，了解参加培训人员以及客户公司的满意程度； 2、向企业递交培训反馈报告； 3、保持联系，争取长期合作。 四、培训课程 （一） 第一课程板块——战略管理 1、 课程目的：了解并梳理企业现状及未来五年企业战略发展规划，提高中层以上管理人 员的战略性思维能力和企业战略规划管理能力。 2、 课程时间：2013 年 2 月 18 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《企业战略管理与规划》 《企业文化、战略与理念》 6、培训大纲： （二） 第二课程板块——自我管理 1、 课程目的：提升中层以上管理人员的自我管理水平（如角色分析、时间管理、高效沟通 技巧和职业素养等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 19 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《高效时间管理与目标计划制定》 《有效沟通技巧培训》 《赢在态度》 《经理人的职业素养与实战训练》 6、培训大纲： （三） 第三课程板块——绩效管理 1、 课程目的：提高中层以上管理人员的绩效管理水平（如目标管理、激励、绩效评估等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 20 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程：《如何打造高绩效团队》 《成本精细化管理》 6、培训大纲： （四） 第四课程板块——团队管理 1、 课程目的：提高中层以上管理人员的团队管理水平（如有效授权、领导艺术、团队建设 等）。 2、 课程时间：2013 年 2 月 21 日—2 月 22 日 3、 培训地点：月星家居建材广场员工食堂/黄石其它封闭户外拓展场所 4、 讲师顾问： 5、 主讲课程： 第一天授课：《员工关系管理》 《高效会议管理培训》 《领导力培训》 第二天：进行户外素质拓展训练 6、培训大纲： （五） 第五课程板块——执行力 1、课程目的：训练并提高执行力思维及意识，并有可具体操作的方式方法。 2、课程时间：2013 年 2 月 23 日 3、培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、讲师顾问： 5、主讲课程：《如何提升执行力》 《企业新晋员工职业化训练》 6、培训大纲： （六） 第六课程板块——专业技能 1、课程目的：加强各职能中心的专业技能。 2、课程时间：2013 年 2 月 24 日 3、培训地点：月星家居建材广场员工食堂 4、讲师顾问： 5、主讲课程：《房地产相关法律常识及实时法律法规》 《房地产企业运营管理关键环节与关键指标体系》 6、培训大纲： 五、考核评估 为加强培训效果，培训结束后对培训结果进行考核评估，考核评估内容涉及以下几个方面： （一）参加培训情况的考核，如是否按时参加培训，是否上满规定的培训课时。 方法：通过员工个人培训记录、员工培训课时统计来进行。 （二）反应评估，测量的是受训者对培训的印象或态度。如，培训是否有价值？员工是否 从培训中学习了很多内容？学员是否感受到培训带来的帮助？ 方法：使用问卷调查、座谈会、心得报告来进行。 （三）学习评估，主要测量学员通过培训学习了多少内容。 方法：使用测试法、角色扮演法、模拟练习法等来进行。 （四）行为评估，关注的是受训人员行为改变的程度，培训后，受训人员在工作中的行为 方式有多大程度的提高？绩效考核的结果是否较受训前有所提高？ 方法：使用问卷调查法、行为观察法、访谈法、绩效评估法、任务目标法、行为实施计划等来 进行。 （五）结果评估，主要从组织绩效方面来考察培训效果。培训后，企业的业绩是否有明显 的好转？ 方法：主要通过个人与组织绩效指标来进行考察。 六、培训费用
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珠宝营业员培训方案
珠宝营业员培训方案！ 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种： 1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动 向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多; 2、--有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四 周，临近柜台后也不提出购买要求； 3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西 看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取 不同的措施。 在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与 营业 相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接 待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商 品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐 适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强 的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一 时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须 吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会 看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状 况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣 景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦 决定 某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客 对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高 档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否 更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞 蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。 ★ “吸引顾客的舞蹈” 1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间 可延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的 程序化的店员行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接 待。 4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 ★ “驱赶顾客的舞蹈” 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势， 主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而 却步。 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们 会很 快走开。 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。 ★ 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲 学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ★ 要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”， 强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的 做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在 柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋 友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用 靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才 是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ★ 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天 到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也 不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位 这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑 容了。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑， 似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在 顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪 让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 ★ 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不 逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些 顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促 营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜 欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家 人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★ 体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计 较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 ★ 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向 顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种 良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果 一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概 不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当 亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ★ 语言的艺术 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术 营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 ★ 营业用语的基本原则 1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无 所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达 自己的意思。 2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此， 在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良 策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚 实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言， 不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会 使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。 5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市 井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。 6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 ★ 营业用语的艺术 1、--不断向前推进。 售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论 商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要 将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员 可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其 中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得 太嫩了。” “夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适” “可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“ “夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便， 也不皱” 我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生 的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出 顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。 2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。 对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时， 提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾 客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾 客的可能的防卫性反应。 但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什 么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。 提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感 到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开 口说话。 3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。 商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这 一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。 （1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而 只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意 力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力 放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实 用性。 （2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一 个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关 痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力 其结果反而会抵消已取得的效果。 （3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无 必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各 个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那 么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去 了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生 心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说 话，然后坚定地拒绝购买。 （4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点 的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货 员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意 见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反， 顾 客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾 客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出 顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分 考虑 到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。 所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种 “答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答 案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 4、--避免命令式，多用请求式。 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业 员对 顾客的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以 代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回 答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身 离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真 抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气 质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产 生兴趣。 6、--采用先贬后褒法。 比较以下两句话： 这件上衣 2180 元，太贵了，能打折吗？ （1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 （2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的 感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其 一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我 买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得 正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式： （1）--缺点→优点=优点 （2）--优点→缺点=缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用 A 公式，先提商品的缺点，然后再详 细介。绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。 7、--言词生动，语气委婉。 请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他 心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很 中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”； 对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说 “这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 ★ 营业用语的技巧 1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来 说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因 及顾客看法的片面性。例如。 顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚 过。” 营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是， 联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样 使用，、、、、 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌 上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化 顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。” 顾客：“面料是不错，就是太贵了。” 营业员：“您说的是。但是讲贵的原因” 3、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答 案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机： 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员 要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 4、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受 营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的 独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝 他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说 “您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买 下一辆红色的赛车。 5、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客 正 在观看一把塑料柄的锯。 顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种 塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很 便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且 采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反 驳他，而绝不是有意要和他辩论。
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年企业新员工培训方案计划
2015 年企业新员工培训方案计划 新员工的到来，定然要进行新员工培训，如何做一个新员工培训方案就十 分重要，既要调动新员工情绪，又要让新员工更适应企业环境，因此，新员工 培训方案无疑被寄予了更多的厚望。 新员工培训方案的作用 什么叫培训，培训是一种有组织的管理训诫行为。为了达到统一的科学技 术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、 作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训 练技术手段，帮助新进员工了解和熟悉公司的一般情况，从而适应企业的各种 环境，胜任新工作使其工作期望回报与公司实际相符；帮助新员工更快更好融 入新东方这个新机体；提高学习效率，把新员工学习掌握自己工作的时间减少 17%；使新员工在入职前对公司有个全方位的了解，认识并认同企业的事业及企 业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受企业的语言和行为规范；建立起员 工对公司的忠诚度，降低主动离职率；培养员工的团队合作精神。 而新员工的培训对于公司的管理更是重要，有了新员工培训方案，可以在 事前就考虑清楚并准备好对于新员工培训要点，针对新员工的特点，进行有效 的按步就班，对于人力资源更好的利用，起到一个指引规范的作用。下面就新 员工培训具体事项详细介绍。 一、新员工培训总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能 力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增 强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研 发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技 能，增强严格履行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍 的整体文化素质。 6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进 一步规范管理。 二、新员工培训原则与要求 培训需求分析是设计新员工入职培训方案的首要环节。它由培训管理人员 采用各种方法和技术，对组织成员的目标、知识、技能等方面进行鉴别和分析， 从而确定是 否需要培训以及培训的内容。它是确定培训目标、设计培训计划的 前提，也是培训评估的基础。只有充分了解、分析培训需求，才能设计合理的 新员工入职培训方 案。培训需求可从企业、工作、个人三方面进行分析： 首先，进行企业分析。先确定企业的培训需求，以保证培训方案符合企业 的总体目标和战略要求。大凡企业组织新员工入职培训，就是要把新员工因知 识、技能不 足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规划而造成的盲目性所 产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。如果企业不组织新员工入职培训， 新员工要花费比培训 多得多的时间掌握这些知识。新员工进入企业，面对一个 新环境，不了解企业情况，不了解职位要求，不熟悉上司、同僚、下属，不免 感到紧张不安。为了使新员工 消除紧张情绪，迅速适应环境，必须进行入职培 训。 其次，进行工作分析。工作分析是指新员工达到理想的工作绩效所必须掌 握的技能和能力。 接着，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与未来工作岗位对员 工技能、态度的要求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方 面的培训来提 高能力，达到员工的职务与技能的一致。但是，培训不是万能的， 只有当新员工存在的问题是通过培训能够解决的时，则进行培训。 三、新员工培训培训内容与方式 （一）公司领导与高管人员 企业高管人员的培训，应根据企业的实际情况和高管人员自身的需求来确定： 1、一般的培训，应定期进行的有安全（生产）培训（法律法规有相关学时要 求），管理体系（质量、环境等）换版培训，风险管理培训（因为企业内外部 环境的不断变化导致风险的变化）等。 2、经营管理方面：如经营干部领导力培训、非人力资源的人力资源管理等。 3、不同发展阶段、不同规模的企业高管要参加的培训也不相同：执行力、IQ 与 EQ、团队建设等的培训。 （二）中层管理干部 企业中层管理者是企业发展壮大的重要力量，是企业高层领导重大决策的 直接执行者和实现者，担负着重要的管理和领导的使命，在企业中起着承上启 下的关键作用，是管理团队的中坚力量。企业的成功取决于正确的决策与有效 的执行。所以对中层的培训也是势在必行。 不同的中层管理者需要不同的培训内容需求，也反映着不同的培训接受能 力和对培训形式及组织安排的具体要求。因此在对中层管理者做培训时，一定 要有规 划，必须盘点和了解中层管理者的现状，通过汇总分析，了解中层干部 团队是否是称职团队，是否人员流失严重，是否有很好的梯队，是否培训充分， 最大的问题在 哪里等等问题，这都是开展培训工作的依据和参考。 当然，对所在企业的中层管理者有了全面了解之后，就该收集和分析中层 的培训需求，第一步就是要先分析，依照对中层管理者现状的了解，针对性的 进行需 求收集的规划，设计针对性的问卷和需求调查方法。第二步就是收集， 具体工作开展，然后第三步，再做分析，对收集到的需求材料进行整理、分析。 一般来说，收 集到的需求数据是很多样的：有反映不足和问题的，有期望培训 内容的，有对过去培训提出批评和改正意见等。 （三）基层员工培训 企业为提高基层管理人员和基层工的素质和能力所进行的培训，并不仅限 于对其实施课堂式的教学，而应该引导他们学会自己观察，思考如何从竞争企 业、顾客、供应商、企业其他单位或部门的同事，乃至身边的所有人身上学习。 企业应该注重将基层员工日常工作和生活中平凡而深刻的点滴小事转化为员工 培训教育的一部分。 一、基层人员参加一些他们通常不参加的会议，例如，让会计人员参加市 场营销和研发会议，让普通员工参加专业会议等等，使每个员工都能得到一些 有关其他同事工作的第一手资料，这将有助于开阔他们的眼界和心胸、增强他 们的互谅互助以及协作精神; 二、企业内部或者企业外部经常组织一些鼓励员工提出创见的竞赛活动， 训练他们的观察、思维和创造能力，使他们养成爱动脑、勤动脑的习惯; 三、让工作一线的成员相互用心地、实时地观摩彼此如何处理顾客批评、 如何主持正式报告会，让他们从彼此的工作风格和工作能力中受到启发和影响; 四、 举办由企业基层员工与企业领导共同参加学习的课程和讲座。 五、 鼓励基层员工积极争取各种专业协会的成员资格; 六、 鼓励员工就自己的研究或工作项目在企业内外进行介绍或报告，尤其 是向企业内其他部门和单位作介绍; 四、新员工培训措施 1.意志进行培训 关于员工的意志培训，主要运用的形式是军训。其目标就是培养员工具备 吃困耐劳，勤俭朴素和团队协作等优秀素质。另外这里建议企业对于这方面培 训的时间需要较好的把控，一般对于军训的时间，应该锁定在一周至一个月之 间，培训的时间太少，员工没进入状态就结束，企业培训得不到效果，然而时 间太久会使 员工出现倦怠感乃至抵触情绪，对于企业培训的顺利进行也是有着 众多坏处的。 2．认知进行培训 认知培训就是员工对于企业相关了解的培训。一个新员工对于陌生的环境 自然是不了解的，而认知培训的目的就在于使员工能够快速了解企业的相关方 面，比如企业的管理层，企业的相关制度，员工需要遵守的行为规范和企业发 展的核心文化等等。关于这种培训的方式主要运用将员工集中起来进行培训讲 座的形 式，并且这种培训经过一至两天的时间就能够圆满完成。 3.职业素质进行培训 无论企业发展的如何或者员工的愿景如何，企业要获得满意的员工，首先 关注的就是员工的职业素质。由于新员工对于企业的不了解，势必会导致员工 针对企业的相关工作需要一定的学习和适应，而企业的新员工素质培训恰恰就 是针对这方面问题的培训措施。关于这方面的培训工作，其针对的方向是很广 泛的，也是需要解决很多相关的问题的。 4.技能进行培训 对于员工来说，其具备的核心竞争力就是足够强大的技能。企业任用员工 的关键也是针对员工的实际技能掌握情况。但是对于新员工来说，要想完全适 应一个企业的工作体制，对于这方面的问题也是需要去进行一定程度的了解的， 很多企业也很重视这方面培训，并且培训方式多样，比较常见的形式是“师带 徒”的形式。
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实习生培训方案(初稿)
实习生培训方案 一、培训目的 为给实习生提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励实习生的士气 让实习生了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让实习生了解公司历史、政策、企业文化，提供交流的平台 减少实习生初进公司时的紧张情绪，增强实习生的归属感 使实习生明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训实习生解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、实习生培训流程及内容 就职前培训 （人力资源部负责） 1、物料准备及发放： 办理实习生入职手续。 准备好《实习生培训手册》、《致实习生欢迎信》、《员工手册》发放给实习生。 准备好实习生办公场所、办公用品 2、岗前培训： 让实习生仔细阅读《公司规章制度》、《员工手册》。 对企业文化、公司中长期规划及规章制度进行宣讲。 带领实习生到相应部门报道。 部门岗位培训 （部门经理负责）： 部门经理编写《实习生部门岗位培训计划及反馈书》，并向实习生介绍部门结构与功能、 部门内的特殊规定等相关内容。 部门经理向全体部门员工介绍实习生。 为实习生指定一位资深员工作为实习生的导师。 由实习生导师向实习生描述工作职责要求，并且对实习生在实习过程中产生的疑问进行 解答。 实习生入职一周后，对其表现作出评估，部门经理与实习生进行非正式谈话，重申工作 职责，谈论工作中出现的问题，回答实习生的提问。实习生填写《岗位培训反馈表》。人力 资源部负责收集和整理。 实习期每个月后，部门经理与实习生面谈，与实习生沟通其实习表现情况，并填写《面 谈记录表》、 《实习期内表现评估表》。人力资源部收集并整理《实习生实习期内表现评估 表》，与部门经理沟通，及时调整《实习生部门岗位培训计划及反馈书》。 实习期每个月后，人力资源部与实习生进行沟通，并与实习生就实习期考核表现谈话， 告之实习生公司绩效考核要求与体系，并填写《面谈记录表》。 在整个培训流程中，人力资源部负责填写《实习生培训流程跟踪记录表》。实时跟进培训 进度。 三、实习生培训教材 实习生培训手册。 实习生欢迎信。 员工手册。 四、表格附件 表格一 实习生部门岗位培训计划及反馈书 部门： 实习生姓名： 序号 培训内容 负责人 完成 时间 完成情况说明 备注：由部门负责人填写，实习生到岗后一个工作日以内上报人力资源部。 部门经理签名： 日 期： 表格二 实习生岗位培训反馈表 （到职后实习生一周后填写） 部门： 实习生姓名： 填表时间： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是□ 否□ f) 助？ 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮 是□ 否□ g) 以很好地完成任务？ 是□ 否□ 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可 h) 在岗位培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 表三 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 实习期内表现评估表 （部门填写，每月评估一次） 实习生姓名： 部 门： 职 位： 1． 你对实习生一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 实习生对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．实习生的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 日期： 表格四： 面谈人员 部门经理签名： 面谈记录表 面谈时间 面谈内容 表格五： 序号 1 实习生培训流程跟踪记录表 （人力资源部填写） 培训/工作内容 物料准备及发放完毕。 完成情况说明 2 实习生仔细阅读公司具体规章制度。 3 企业文化、公司中长期规划及规章制度进行宣讲。 4 部门负责人《实习生部门岗位培训计划及反馈 书》是否按时上交，并根据每月考评结果进行 调整。 5 是否实习生指定一位资深员工作为实习生的 导师，落实到具体个人。 7 部门负责人的《面谈记录表》、 《实习生实习期 内表现评估表》是否按时上交。 8 收集并整理《岗位培训反馈表》。 9 是否与实习生进行面谈，并填写《面谈记录 表》。
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1、项目管理组织
5 项目管理组织 本章将系统介绍有关项目管理 、项目管理知识体、项目管理组织制度及类型 ，以及项目经理的责任、义务、素质和能力等 方面的内容。 具体有以下四个方面： 5.1 项目管理概述 5.2 项目管理组织制度及类型 5.3 项目团队 5.4 项目经理 5.1 项目管理概述 5.1.1 项目管理的基本职能及类型 （ 1 ）项目管理的概念 （ 2 ）项目管理特点 （ 3 ）项目管理的基本内容 （ 4 ）项目管理的基本职能 （ 5 ）项目管理的类型 （ 6 ）项目管理与企业管理的区别 （ 1 ）项目管理概念 1 ）美国项目管理协会（ Project Management Institute—PMI) ： 项目管理是指“在项目活动中运 用专门的知识、技能、工具和方法，使项目 能够实现或超过项目干系人的需要和期望。 2 ）英国皇家建造师学会和美国建造师学会 项目管理是从项目开始到结束，通过对一 个项目的整体规划、控制、协调，使得项目满足客 户的要求：准时完成、预算费用、符合所有的质量 标准。 涵义： ① 项目管理的内容包括项目的全部策划、 （规划）、 控制和协调； ② 项目整个寿命周期的管理； ③ 按预定工期、费用、质量标准实现项目目标。 项目管理是由项目经理负责，在一定约束条 件下，对项目全过程，进行高效率的组织、计划、 协调和控制，最优实现项目目标的科学管理过程。 项目经理 约束条件 环境条件 科学组织 项目 目标 优化计划 有效控制 管理过程 人流、物流、信息流 工程项目管理过程 优化 实现 （ 2 ）项目管理特点 ① 一次性的管理。因而具有较大 的风险和工作的创造性；需要建立专门的项目 组织。 ② 具有明确的项目目标 ③ 项目经理个人负责制 （ 3 ）项目管理的基本内容 1 ）项目定义（确定项目的范围） 2 ）项目的计划（重点解决做什么？如何 做？由谁去做？何时去做？需要什么资 源等） 3 ）项目执行 4 ）项目控制 5 ）项目结束 （ 4 ）项目管理的基本职能 1 ）计划职能 计划职能是项目管理的首要职能 ，任何项目管理都是从制定项目计划开始 。 2 ）组织职能 组织职能也是项目管理的重要职 能，它是项目能否成功的组织保证。 3 ）协调职能 4 ）控制职能 （ 5 ）项目管理的类型 工程项目管理的类型按管理的范围可分 为建设全过程管理和阶段性管理两种。 建设全过 程管理 工程项目 管理 阶段性管理 设计阶段 管理 施工阶段 管理 （ 6 ）项目管理与企业管理的区别 管理对象不同 企业管理——整个企业，企业生产经营的 各个方面；项目仅是企业中的一个组成部分。 管理持续时间不同 项目管理一次性的它与项目持续时间 相一致；企业管理与企业共存亡，周而复始，风险小。 组织形式不同 项目：机构少、人员精、专业化。 企业：职能部门门类齐全，层次多，成员多 管理方法与重点不同 企业：经 营 项目：技术性 5.1.2 项目管理知识体系 项目管理专业资质认证是对 项目管理专业人员知识、经验和能力水 平的一种评估和认可。按照国际项目管 理专业资质认证标准，国际上许多项目 管理专业组织都推出了各自的项目管理 专业资质认证体系，形成了相应的项目 管理知识体系。下面介绍两种。 1 ）美国项目管理协会 PMP 按照美国项目管理协会的定义，所 得的项目管理知识体系（ Project Management Body of Knowledge, 简称 PMBOK), 如下图所示。 9 大知识领域核心功 能 范围 时间 成本 质量 管理 管理 管理 管理 项目干系 人的需要 工具 和技术 项目 项目管理整合 成功 和期望 人力资 沟通 风险 采购 源管理 管理 管理 管理 辅助功能 项目管理框架 项目干系人：参与项目活动影响的人， 包括发起人、项目组、协助人员、顾客 、供应商。 知识领域： 项目经理必须具备的一些 重要的知识和能力； 项目管理的四大核心知识领域 项目范围管理 (Project Scope Management) ： 确定和管理为成功完成项目所要作的 全部工作。 项目时间管理 (Project Time Management) ： 项目所需时间的估算，制定可以接受的 项目进行计划，并确定项目的及时完工。 项目成本管理 (Project Cost Management) ： 项目预算的准备和管理； 项目质量管理 (Project Quality Management) ： 要确保项目满足约定的获各方默认的需 要。 辅助知识领域： 项目人力资源管理 (Project Human Resource Management) ： 如何有效利用参与项目的人； 项目沟通管理 (Project Communication Management) ： 产生、收集、发布和保存信息； 项目采购管理 (Project Procurement Management) ： 根据项目需要从项目组织外部获得和购进产品和服务； 项目风险管理 (Project Risk Management) ： 对项目的风险进行识别、分析和应对。 2 ）中国项目管理知识体系 基于项目生命周期 2 项目与项目管理 3 概念阶段 4 开发阶段 5 实施阶段 6 收尾阶段 3.1 一般机会研究 3.2 特定项目机会研 究 3.3 方案策划 3 。 4 初步可行性研 究 3.5 详细可行性研究 3.6 项目评估 3.7 项目商业计划书 的编写 4.1 项目背景描述 4.2 目标确定 4.3 范围规划 4.4 范围定义 4.5 工作分解 4.6 工作排序 4.7 工作延续时间 估计 4.8 进度安排 4.9 资源计划 4.10 费用估计 4.11 费用预算 4.12 质量计划 4.13 质量保证 5.1 采购计划 5.2 招标采购的实施 5.3 合同管理基础 5.4 合同履行和收尾 5.5 实施计划 5.6 安全计划 5.7 项目进展计划 5.8 进度控制 5.9 费用控制 5.10 质量控制 5.11 安全控制 5.12 范围变更控制 5.13 生产要素管理 5.14 现场管理与环 境保护 6.1 范围确定 6.2 质量检验 6.3 费用决算与审 计 6.4 项目资料与验 收 6.5 项目交接与清 算 6.6 项目审计 6.7 项目后评估 7 公用知识 7.1 项目管理组织形式 7.2 项目办公室 7.3 项目经理 7.4 多项目管理 7.5 目标管理与业务过 程 7.6 绩效评价与人员激 励 7.7 企业项目管理 7.8 企业项目管理 组织设计 7.9 组织规划 7.10 团队建设 7.11 冲突管理 7.12 沟通管理 7.13 信息分发 7.14 风险管理规 划 7.15 风险识别 7.16 风险评估 7.17 风险量化 7.18 风险应对计 划 7.19 风险监控 7.20 信息管理 7.21 项目监理 7.22 行政监督 7.23 新经济项 目管理 7.24 法律法规 8 方法与工具 8.1 要素分层法 8.2 方案比较法 8.3 资金时间价值 8.4 评价指标体系 8.5 项目财务评价 8.6 国民经济评价 8.7 不确定性分析 8.8 环境影响分析 8.9 项目融资 8.10 模拟技术 8.11 里程碑计划 8.12 工作分解结 构 8.13 责任矩阵 8.14 网络计划技 术 8.15 甘特图 8.16 资源费用曲 8.17 质量技术 文件 8.18 并行 工程 8.19 质量控制 的数理统计方法 8.20 挣值法 8.21 有无比较 法 3 ）项目管理知识范畴 普遍接受的项目 管理知识与实践 一般管理 知识与实践 应用领域 知识与实践 项目管理知识体系知识范畴示意图 5.1.3 项目管理的环境和过程 （ 1 ）项目管理的系统思想 （ 2 ）项目管理过程 （ 1 ）项目管理的系统思想 系统思维 以整体的视角看待项目和项 目运营的组织环境。 如：学校要求学生租借便携式电脑的项目 。 便携式电脑项目要花费学校多少钱？ 学生要为此承担多少费用？ 配套费用是多少？ 对招生有什么影响？ 便携式电脑项目是否 对所有学生都造成影响， 还是只是普通学生，后 只是对某些专业的学生 有影响？ 项目对那些已经有 PC 机和便携式电脑的学生 会有那些影响？ 谁来对学生、老师和 业务 组织 技术 便携式电脑要用 Macintosh 系统，还是 Windows 系统，还是两 个都用？ 要装哪些应用软件？ 系统硬件用什么配置？ 职工进行培训？ 选定的硬件配置对上 谁来管理和配合培训 局域网和国际网有什么 影响？ 工作？ 系统管理的三维模型 （ 2 ）项目管理过程 发起 规划 有问题 控制 实施过程中的问题 进行控制、修订计划 结束 项目管理过程图 执行 项目管理过程的相互关系 活 动 的 强 度 执行 结束 规划 发起 控制 项目开始 结束 时间 项目管理过程的阶段重叠示意图 项目管理过程各阶段间的相互关系 计划阶段 执行阶段 发 起 计 划 发 起 执 行 控 制 结 束 控制阶段 计 划 发 起 执 行 控 制 结 束 项目管理过程各阶段间的相互关系图 计 划 执 行 控 制 结 束 5.1.3 项目成功的关键因素 成 本 工 作 范 围 项 目 经 理 进 度 计 划 质 量 用户 满意度 项目成功的关键在于 制约项目成功的因 素 项目经理 5.2 项目管理组织制度及类型 5.2.1 项目相关利益主体 5.2.2 项目管理组织制度及类型 5.2.1 项目相关利益主体 （ 1 ）相关利益主体的定义 （ 2 ）相关利益主体的组成 （ 3 ）相关主体之间的利益关系 （ 1 ）相关利益主体的定义 相关利益主体是指那些参与 项目或者是其利益会受到项目成败影响 的个人或组织。 （ 2 ）相关利益主体的组成 项目的业主 项目的客户 项目经理 项目实施组织 项目团队 项目的其他相关利益主体 （ 3 ）相关主体之间的利益关系 项目业主与项目实施组织之间的关系 他们之间是一种委托与代理之间的关系，如 业主与承包商。他们之间的利益一致的一面，也有利 益冲突的一面。 项目业主与项目其他相关利益主体之间的利益关系 业主与银行、土地拥有者、政府之间的关系 。 项目实施组织与项目其他相关利益主体之间的利益关 系 如施工单位与附近居民之间的关系（噪音的 影响），新的软件与原有系统的兼容问题等。 5.2.2 项目管理组织制度及类 型 （ 1 ）项目管理组织制度 （ 2 ）项目组织类型 （ 1 ）项目管理组织制度 现代项目管理组织制度——项目业主负责制 项目业主责任制是一种新的项目管理组织 制度，是投资项目决策与实施的有效的组织形式。 项目业主责任制的实质是实行政企分离，将投资所 有权与经营权分离，从建设项目的筹划、筹资、设 计、建设实施直至生产经营，归还贷款本息以及国 有资产的保值增值，均由项目业主负责承担全过程 投资风险，从而真正建立起一种各类投资主体自负 盈亏，自求发展，自主经营，自我约束的微观运行 机制。 项目业主 项目业主是指由投资方派代表，组成对项目 全面负资并承担投资风险的项目 ( 企业 ) 管理班子。 可以采取的组织形式： 原有企业投资进行建设的项目，业主就是原有企业的 领导班子。 不同投资方以合资方式投资的新建、扩建项目。 由政府单——投资的新建项目，设立管理委员会，管 委会是业主。 由投资各方协商组建的各类开发，联营公司的领导班 子等也可以成为业主。 项目业主的主要职责 负责筹集建设资金，提出项目的建设规模、产品方案、厂址 选择和需要落实的建设条件； 负责组织工程设计、监理、设备和施工的投、中标单位，按 照国家有关规定审定或审查工程设计、概算、集资计划和用 款计划，审定项目 ( 企业 ) 的年度投资和建设计划，审定项 目财务预算、决算； 按合同规定审定归还贷款和其他债务的数额，审定利润分配 方案。根据项目的具体情况，业主可自行聘任和解聘项目 ( 企业 ) 总经理。如需经政府有关部门批准的，可由业主推荐 上报。确定总经理的职责范围； 根据国家有关规定．确定企业的产品、劳务价格；审定项目 机构编制、劳动用工及职工工资福利方案； 批准项目 ( 企业 ) 总经理报告； 处理工程建设中的重大问题等等。 项目业主与各方的关系 项目业主内各投资方之间，项目业主与施工单位之 间、银行和政府之间是一种经济关系。 项目业主的建设、生产的经营活动受法律保护。 政府依法对项目进行监督、协调和管理，并对有关 政府投资的项目进行审批。项目业主遵照国家产业政策和行 业、地区发展规划。 以自有和自行筹措的资金从事生产性建设、能够自行 解决建设和生产条件的，在国家规定的审批权以内由业主自 主决定立项，报政府有关部门备案并接受监督。政府有关部 门应根据登记注册的会计事务所或审计事务所的验资证明， 出具认可业主自行立项的文件： 业主从事建设，超过国家规定的审批权限以及不够自 行解决建设和生产条件，或需要政府投资的．报政府有关部 门批准。 项目组织机构的特征 组织目标单一，工作内容庞杂 项目组织的目标很明确，即进度快，质量好，费用省。为实 现这一目标，需要进行的工作内容却十分庞杂，是一个纵横交错的系 统工程。从纵的方向看，项目组织即要与上级主管部门保持联系以取 得指导和支持，又要通过对下属单位的合理组织，搞好有机协调工作 ； 从横的方向看，项目组织要妥善处理好各类关系、如地质 勘察单位，工程设计单位，投资者、工程施工队、物资供应商以及提 供水、电、风、气、土地、道路等有关部门，甚至还耍与司法、保卫 、安全、绿化等业务部门打交道。因此要有计划有组织地处理好各种 经济关系、行政关系和人事关系等，争取得到各方面的理解、支持和 配合，使项目能按预定计划顺利实施。 项目组织机构的特征 项目组织是一个临时性机构 项目组织因开发建设项目而设立，项目完成后，组 织的使命结束，因而随之解体。 项目组织应精干高效 项目组织体系必须精干，成员少而精，讲求实效。 要广纳各方面的优秀人才形成合理的智力结构．使组织体进发出 巨大的能量。 项目经理是项目组织的关键 设置项目组织机构的原则 有效管理幅度原则 管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥 下属的数目。一个主管能直接而有效地指探下屑的人 数是有限度的，既不是愈多愈好，也不是愈少愈好， 如何选择适宜的管理幅度应根据项目的实际情况，考 虑以下因素的影响。 （ 1 ）领导者面对的问题的复杂程度 （ 2 ）才能高低 （ 3 ）授权程度 设置项目组织机构的原则 权责对筹原则 才职相称原则 管理人员的才智、能力与担任的职务应相适 应。设计了各种职位、职务之后，就要安排相应的人 员担任工作，或通过培训使其胜任工作。因为每种职 位、职务都有其所要求的能力水平。 命令统一原则 效果与效率原则 （ 2 ）项目组织类型 a 常见的项目组织类型 直线职能型组织结构 项目型组织结构 矩阵型组织结构 组合型组织结构 B 项目组织结构的选择 1) 项目组织结构的变化系列 2) 决定组织选择的因素 1 ）直线职能型组织结构 基本形式 总经理 职能部门经理 雇 员 雇 员 P 雇 员 P 直线部门经理 直 线 部 门 雇 雇 雇 员 员 员 P P 直 线 部 门 职能部门经理 雇 雇 雇 员 员 员 雇 雇 雇 员 员 员 P P 特点 专业分工、专业化程度高；部门拥 有职权，生产人员接受多方指挥，不易造成大的 失误和损失。但是，职能组织的结构机制是多头 领导，职责不易分明，容易引起管理混乱，部门 之间难以协调；职能组织的行为机制偏重行政命 令，容易产生官僚主义行为，不易发挥人的主观 能动性，难以对其环境问题作出及时的反应。 2 ）项目型组织结构 基本形式 总 经 理 项目经理 项目经理 项目经理 雇 雇 雇 员 员 员 雇 雇 雇 员 员 员 雇 雇 雇 员 员 员 特点 各个职能部门的综合，各类专业人员 的交融，是一个摆脱官僚主义行为的舞台；它有利 于任务运作的协调，能调动人的积极性，对环境变 化有一定的适应性。但是，项目组织是以横向的项 目或产品结构组织，与垂直的职能结构缺乏直接联 系，专业水平难以提高，业务水平受到影响；另外 ，在项目组织中人员调动频繁，给管理增加了难度 ，对项目经理提出了更高的要求。 3 ）矩阵型组织结构 基本类型 弱矩阵型组织结构 均衡矩阵型组织结构 强矩阵型组织结构 弱矩阵型组织结构 总经理 职能部门经理 职能部门经理 职能部门经理 直接指挥部门 项目 经理 雇 员 雇 员 雇 员 雇 员 雇 员 雇 员 雇 员 雇 员 雇 员 直 线 部 门 直 线 部 门 均衡矩阵型组织结构 总经理 职能部门 经 理 职能部门 经 理 职能部门 经 理 项目经理 雇员 A 雇员 B 雇员 C 项目经理 雇员 A 雇员 B 雇员 C 项目经理 雇员 A 雇员 B 雇员 C 直接指挥 部 门 直 线 部 门 直 线 部 门 强矩阵型组织结构 总经理 直接指挥 部 门 直 线 部 门 直 线 部 门 职能部门 经 理 雇 员 职能部门 经 理 雇 员 职能部门 经 理 雇 员 主管项目经 理的经理 P 项目经理 雇员 A 雇员 B 雇员 C 项目经理 雇员 A 雇员 B 雇员 C 项目经理 特点 矩阵式组织的特点是具有职能 组织和项目组织的综合优点，是项 目管理中一种有效性和高效率的组 织形式。 4 ）组合型组织结构 总经理 直接指挥 部 门 直 线 部 门 直 线 部 门 职能部门 内部项目 职能部门 经 理 职能部门 经 理 职能部门 经 理 主管项目经 理的经理 P 雇员 A 雇员 B 雇员 C 项目经理 雇员 A 雇员 B 雇员 C 项目经理 雇员 A 雇员 B 雇员 C 项目经理 b 项目组织结构的选择 1) 项目组织结构的变化系列 2) 决定组织选择的因素 1) 项目组织结构的变化系列 项目结构的变化系列 项目组工作人员 职能部门工作人员 职能式 弱 强 矩阵式 项目式 组织结构的变化系列 组织类型对项目影响 组织结构对项目的影响表 组织类型 项目特点 矩阵型 职能型 项目经理权力 很小没有 弱 项目型 均衡 强 有限 小 ~ 中等 中等 ~ 大 权力 很大 组织中全职参与 项目工作的职员 比例 没有 25% 15%~60 % 50~95 % 85~100 % 项目经理职位 兼职 兼职 兼职 兼职 全职 项目协调 人 / 项目领 导人 项目协 调人 / 项 目领导 人 项目经理 / 项目官员 项目经 理 / 大型 项目经 理 项目经 理 / 大型 项目经理 项目经理的 一般头衔 2 ）决定组织选择的因素 决定组织选择的关键因素表 不确定性 所用技术 复杂程度 持续时间 规模 重要性 客户类型 对内部依赖性 对外部依赖性 时间限制性 资源临界性 差 别 职能式 项目式 矩阵式 低 标准 低 短 小 低 各种各样 弱 强 弱 有依赖 小 高 复杂 中等 中等 中等 中等 中等 中等 中等 中等 有依赖 大 高 新 高 长 大 高 单一 强 弱 强 有依赖 中等 选择原则： 如果开发的项目是一系列采用 标准技术、规模较小的新项目，最好的 组织方式应当是职能式结构。另一方面 ，长期、大型、复杂和重要项目的管理 更宜采用项目式组织结构。运用了许多 复杂技术的一个企业则可能会采用矩阵 式结构。 5.3 项目团队 项目团队的定义与特点 项目团队的创建与发展 团队精神与团队绩效 影响团队绩效的因素 概述 项目团队的定义 项目团队是由一组个体成员为实现一 个具体项目的目标而组建的协同工作队伍。 项目团队的根本使命是在项目经理的 直接领导下，为实现具体项目的目标，完成具 体项目所确定的各项任务而共同努力，协调一 致和有效地工作。 项目团队是一种临时性的组织，一旦 项目完成或中止，项目团队的使命即已完成或 终止，项目团队即告解散。 项目团队的特点 项目团队是为完成特定的项目而设立的专门组织，它具有 很高的目的性。 项目团队是一种一次性的临时组织； 项目团队由项目工作人员、项目管理人员和项目经理构成 。 项目团队强调的是团队精神和团队合作。 项目团队的成员在一些情况下，需要同时接受双重领导。 不同的组织中的项目团队具有不同的人员构成、不同的稳 定性和不同的责权利构成。 项目团队还具有渐进性和灵活性等方面的特性。 项目团队建设是项目获得成功的组织保障。 项目组的组建 项目组的组成 一般项目项目组组成如图所示 : 项目经理 项目工程师 项目管理员 制造工程师 合同管理员 现场经理 支持服务经理 项目组沟通计划 项目启动会议 项目团队的创建与发展 塔克曼的团队发展四个阶段模型 形成阶段 图 图 震荡阶段 规范阶段 辉煌阶段 项目团队的创建与发展阶段示意 团队精神与团队绩效 团队精神与团队绩效的关系 形成阶段 震荡阶段 规范阶段 辉煌阶段 团队精神 工作绩效 图 项目团队成长个阶段的绩效水平与团队精神示意图 团队精神与团队绩效 团队精神的内涵 ① 高度的相互信任 ② 相互依赖性 ③ 统一的共同目标 ④ 全面的互助合作 ⑤ 平等的关系与积极参与 ⑥ 自我激励和自我约束 影响团队绩效的因素 领导不力 目标不明 职责不清 缺乏沟通 激励不足 规章不全 约束无力 项目经理有效性的特点 有效的项目经理 低效的项目经理 有表率作用 有洞察力 技术过硬 有决断力 善于沟通 善于激励他人 必要时能够支持上级领导 支持团队成员 鼓励新观念新思想 表率作用差 不自信 缺乏专业技能和经验 不善于沟通 不会激励他人 5.4 项目经理 5.4.1 项目经理的责任和权力 5.4.2 项目经理的素质特征 5.4.3 项目经理的挑选与培养 5.4.1 项目经理的责任和权力 项目经理是企业法人在项目管理中的 全权代表，对项目的实施和目标负有最高的责任。 应该，项目经理的最根本责任是控制项目目标的实 现，而具体责任是科学的组织和协调、优化的方案 和计划，有效的控制费用、进度和质量，强化的合 同和信息管理，以确保控制目标的实现。 （ 1 ）作用 履行合同作用 组织、管理作用 桥梁和纽带作用 反馈和控制作用 （ 2 ）项目经理的职能工作（ 17） 共计 15 项 1 ）确定项目的范围 2 ）识别项目干系人 \ 决策人和逐级程序 3 ）制定详细的任务清单 ( 工作分解结构 ) 4 ）估计时间要求 5 ）制定初步的项目管理流程图 6 ）确定所需的资源和预算 7 ）识别项目要求 项目经理的职能工作（ 8-15 ） 8 ）识别和估计项目风险 9 ）制定应急计划 10 ）明确相互关系 11 ）明确并跟踪项目关键里程碑 12 ）参与项目阶段的评估 13 ）保障所需资源 14 ）管理变更控制过程 15 ）汇报项目状态 （ 3 ）项目经理权力 1 ）用人决定权 2 ）财务决策权 3 ）进度计划决策权 项目经理应有权根据项目进度总目标和阶段性目 标的要求，对项目建设的进度进行检查、调整，并在资源 上进行分配，从而对进度计划进行有效的控制。 项目经理权力（续） 4 ）技术质量决定权 项目经理应有权批准重大技术方案和重大技 术措施，必要时召开技术方案论证会，把好技术决策 和质量关，防止技术上决策失误，主持处理重大质量 事故，从而对项目质量进行有效的控制。 5 ）设备、物资采购决策权 项目经理应有权对采购方案、目标和到货要 求，乃至对由此引起的重大问题作出结论，以确保项 目顺利成功。 5.4.2 项目经理的素质特征 （ 1 ）项目经理的责任构成 (2) 项目经理的工作特征 （ 3 ）成功的领导者应具备的条件 （ 1 ）项目经理的责任构成 项目经理责 任 控制项目目标的实 现 控制基 础 科 学 的 组 织 与 协 调 优 化 的 方 案 与 计 划 控制依 控制核心 有 效 的 费 用 控 制 有 效 的 进 度 控 制 据 有 效 的 质 量 控 制 强 化 的 合 同 管 理 强 化 的 信 息 管 理 (2) 项目经理的工作特征 对项目经理的素质要求是基于 项目经理工作的特征，这些特征是由项 目的特征和项目管理职能所决定的。 1 ）专业性强 2 ）工作负担繁重性 3 ）及时决策和应变性 4 ）工作的挑战性和创造性 5 ）工作的信息性 （ 3 ）成功的领导者应具备的条件 如美国企业界提出成功的领导者应具 备的条件是： （ 1 ）善于说服和影响别人，善于团结别人共同合作； （ 2 ）有组织能力，善于把人力、物力和财力合理地组织起来； （ 3 ）具有高瞻远嘱的能力，善于预测未来，正确决策； （ 4 ）善于授权，能够充分发挥下级人员的作用； （ 5 ）善于随机应变，适应各种复杂的局势； （ 6 ）对人对事都有高度的责任性； （ 7 ）对新鲜事物有敏感性，勇于创新，敢于革新； （ 8 ）不怕风险，敢于对风险承担责任； （ 9 ）有民主作风，不专横武断，能容忍和采纳不同的意见； （ 10 ） 有高尚的品德，有崇高的威信，为下级人员所敬仰 又如日本企业界认为成功的领导者 应具备的条件是： （ 1 ）有健康的体格，精力过人； （ 2 ）意志坚强，感情成熟，胜而不骄，败而不馁 ； （ 3 ）有高度的责任性； （ 4 ）有广博的知识面； （ 5 ）有容人之量，善于团结持不同意见的人； （ 6 ）有不断创新的进取精神； （ 7 ）能够以身作则，成为下级人员的表率； （ 8 ）有崇高的道德品质，受到下级人员的尊敬。 德的素质要求 识的素质要求 项目经理应 具备的条 件 能的素质要求 知的素质要求 体的素质要求 高尚品德 奉献精神 思维敏捷的见识 改革现状的胆识 组织才能 管理才能 知识水平 知识结构 充沛精力 强健身体 项目经理应具备的条件 有效的项目经理与低效的项目经理的几个最重要的特点 有效的项目经理 有表率作用 有洞察力 技术过硬 有决断力 善于沟通 善于激励他人 必要时能够支持上级领导 支持团队成员 鼓励新观念新思想 低效的项目经理 表率作用差 不自信 缺乏专业技能和经验 不善于沟通 不会激励他人 5.4.3 项目经理的挑选与培养 （ 1 ）项目经理的选择 项目经理一般应具备大学或专科工程技 术教育的知识层次，并有 5 年以上的施工管理经验和 初级技术职称。 可以从工程师、经济师及有专业特长的工程管 理技术人员中，注意发现那些熟悉专业技术、懂得管 理知识，有较强组织能力、社会活动能力的人，经过 素质考察后，作为项目经理预备人才加以有目的的培 养。 在选择项目经理时，应坚持三个基本点： 项目经理的选择 选择的方式必须有利于选聘适合项目经 理的人担任项目经理； 产生程序科学合理，最后的人选是择优 聘用。 人选必须进行条件评估。即对学历、水 平、经历、能力、业绩进行定性分析和 能力、专业、兴趣和个性等进行定量考 核、评估。 （ 2 ）项目经理的培养 培训项目经理，主要应从二个方面进行： 是现代项目管理基本知识培训，重 点学习项目管理的规律、管理思想、管理组织 机构、管理程序以及项目谈判与合同、项目控 制等理论知识； 其次是项目管理技术培训，重点是 网络技术与项目计划管理、项目预算及成本控 制、项目合同管理、项目组织理论、项目协调 技术、行为科学、系统工程、价值工程及项目 管理信息系统。 （ 3 ）培训方法 通过讲授、经验交流（研讨会或成果 发布会等）、案例解剖、模拟训练等多种方法 来进行，使得理论和实际相结合，使参加项目 管理培训的工程技术人员，能够达到既掌握项 目管理的理论知识，又熟悉项目管理实际操作 的规律和方法。
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2012年9月培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 德州宝雅新能源汽车有限公司 培训方案 培训目的：为增强公司全体员工的凝聚力，加强对公司文化的了解和认同，提 高员工对公司的忠诚度，打造一支高绩效的优秀团队。 培训时间：自 2012 年 9 月 17 日---2012 年 9 月 20 日，共计 4 天 培训地点：公司涂装厂会议室 培训对象：公司 2012 年 5 月 1 日---2012 年 8 月 31 日期间入职的所有员工 共计 254 人，各部门人员名单附后 组织管理：为保证此次培训的顺利实施，临时组建培训小组，组长：马海香； 组员：荆伟、王立冬、刘青。培训小组在组长的领导下，依据本培训 方案，组织本月培训。 培训方式和课时分配：采用分组授课的方式进行培训，每组由 30-40 人组成， 共分为 7 个参训组，每组设组长一名负责该组人员的组织工作， 保证安排培训方案的要求按时参加培训，每组培训两个课时（企业 文化、职业素养各一课时），每课时一小时。 培训内容：1、企业文化;2、职业素养 培训老师：刘丕泉（主讲企业文化）、荆伟（主讲职业素养） 效果评价方式：每组完成培训课时后 ， 预留四十五分钟时间进行试卷答题， 试卷采用 100 分制，由人力资源部安排相关人员进行评卷打分， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 考试成绩张榜公布，对于成绩优异者给以表扬奖励，成绩低于 70 分者，进行无薪培训一天。 培训方案实施流程 实施节点 负责人 编制培训方案（初稿） 培训方案审核 经理办公室宣布批准 发布培训通知 完成时间 王立冬 2012-9-12 马海香、耿树亮 王总 王立冬 2012-9-14 2012-9-16 2012-9-16 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 实施培训 马海香、王立冬 培训效果考核评价 马海香 资料归档 刘青 www.hrtop.com 2012-9-17 至 9-22 2012-9-23 2012-9-24 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 具体培训安排 日 期 时 间 上 午 9月 17 日 下 午 上 午 9月 18 日 下 午 9月 19 日 上 午 课 程 8:15-9:15 企 业 文 化 9:30-10:30 职 业 素 养 10:45-11:30 考 试 13:30-14:30 企 业 文 化 14:45-15:45 职 业 素 养 16:00-16:45 考 试 8:15-9:15 企 业 文 化 9:30-10:30 职 业 素 养 10:45-11:30 考 试 13:30-14:30 企 业 文 化 14:45-15:45 职 业 素 养 16:00-16:45 考 试 8:15-9:15 企 业 文 化 9:30-10:30 10:45-11:30 职 业 素 养 考 试 授 课 老 师 刘 丕 泉 荆 伟 马 海 香 刘 丕 泉 荆 伟 马 海 香 刘 丕 泉 荆 伟 马 海 香 刘 丕 权 荆 伟 马 海 香 刘 丕 泉 荆 伟 马 海 参 训 组 别 人 数 组 长 组 长 联 系 方 式 41 荆 伟 15910073223 一 组 一 组 一 组 二 组 二 组 37 赵新 孟 15166976300 二 组 三 组 三 组 40 王国 华 18222755685 三 组 四 组 四 组 30 张艳 新 15820062738 四 组 五 组 五 组 五 组 32 邱金 艳 15806878722 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 下 午 9月 20 日 上 午 13:30-14:30 企 业 文 化 14:45-15:45 职 业 素 养 16:00-16:45 考 试 8:15-9:15 企 业 文 化 9:30-10:30 职 业 素 养 10:45-11:30 考 试 www.hrtop.com 香 刘 丕 泉 荆 伟 马 海 香 刘 丕 泉 荆 伟 马 海 香 六 组 六 组 37 李静 静 13853434965 六 组 七 组 七 组 七 组 37 李小 雪 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 德州宝雅新能源汽车有限公司员工培训 方案附件清单 序 号 文件名 页数 备注 1 新员工培训通知 1 2 具体培训安排 1 3 新员工培训分组 名单 1 4 各组分组名单以 及组长任命 7 5 培训方案实施流 程 1 6 培训实施的准备 清单 1 1 7 考试试题 8 培训教室导引牌 4 9 培训纪律和要求 1
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企业年度培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 企业年度培训方案 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果 能够通盘考虑，制定出有计划性的培训方案，不仅能够明确培训目 标，最为重要的是，合理的培训计划可以使培训管理水平得以不断 提升。下面的年度培训方案，希望能与同业者们共享，提供一些职场 思路。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出 了新的更高的要求，而这些问题制约了公司的发展速度。根据公司经 营战略，培训部将通过培训逐步调整员工知识结构，提高员工敬业 精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素质， 这也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部 认真进行了培训需求调查，共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效率为 93%，调查结果如下： （一）对公司企业文化培训的意见 培训方式 培训内容 希望培训 公司领导授 课 1、公司发展 战略 95% 87% 学习教材 座谈交流 5% 8% HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 2、企业文化 90% 3、规章制度 学习 87% www.hrtop.com 75% 15% 10% 28% 56% 16% （二）职位培训（96%希望接受培训） 培训内容 希望培训 1、业务技能 培训方式 参加公开课 内训 自学教材 75% 60% 22% 18% 2、管理技巧 14% 76% 24% 0 3、两者都培训 11% 50% 40% 10% （三）提高能力培训（排名列前十位） 培训内容 希望培训比率 1、提升管理能力 57% 2、专业前沿资讯 45% 3、人力资源管理 32% 4、沟通、商务礼仪 28% 5、财务管理 20% 6、市场营销技巧 18% 7、心理学 12% 8、英语、计算机 8% 9、法律 5% 10、MBA 课程 1% HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 通过调查，了解到员工对企业文化、专业技能及管理能力的培训 较为关注，本着“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本 年度培训方案。 三、培训指导思想 1、工作即培训。培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使 员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度， 改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过 程中进行。 2、经理即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工 作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、工 作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经理 考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要。管理者管理技能、态度和综 合素质的提升，有利于提高工作任务完成的效率，增加公司经营目 标实现的可能性。 2、满足员工需要。通过提高员工的岗位技能，员工增加工作信心， 并且有动力在工作岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。 3、塑造公司的“学习文化”。形成一种公司学习的氛围，保持公 司的持续发展。 五、培训原则（略） 六、培训内容 根据参加培训人员不同，分为：高级管理人员培训、中层管理人 员培训、普通员工培训和新员工岗前培训。 （一）高级管理人员培训 高级管理人员应具备广阔的视野，正确把握社会、经济形势，熟 悉公司内外部各种影响因素。因此高级管理人员培训重点是提高从全 局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和培养后续人才的能力。 培训方式有以上几种： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由 高级管理人员提出，培训部组织； 2、通过读书与专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时 沟通信息，提高分析问题、解决问题的能力； 3、根据工作需要，进行企业间高层互访； 4、赴美国、加拿大、印度考察同类企业。 企业各级员工培训内容 序 号 高级管理人员 中层管理人员 普通员工 企业经营环境、经 非人力资源经 1 营思路、行业发展 理的人力资源 企业文化培训 等的研究 管理 新员工 公司发展史 （1 天）； 现代企业员工职业化 2 上 市 公 司 法 律 法 职业经理技能 训练：时间管理、沟 企业文化和经 规学习 提升 通技巧、商务礼仪、职 营理念(1 天) 业生涯规划 3 4 5 创新能力、战略管 理及领导力提升 读书活动、热点案 例讨论 考察、学习 行业前沿信息 读书活动《寓 言中的经济 学》 对直接下属的 辅导 职位说明书、任职标 准学习 公司战略规划 和规章制度 （2） 读书活动《与公司共 拓 展 训 练 （ 2 命运》 自主学习 天） 入职训练（1 天） （二）中层管理人员培训 中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激 发经理级员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中层 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势， 树立长远发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。 培训方式有以上几种： 1、选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属单位 总经理班子成员参加，旨在提高各级经理的人力资源管理技能； 2、通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行业动态； 3、部门经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职位出现 空缺时，能有训练有素、熟悉业务的人员顶替，避免产生人才短缺问 题。 （三）普通员工培训 员工培训重点在提高专业技能，领悟公司经营管理理念，提高工 作的主动性和积极性。员工技能培训由所在部门经理制定计划，并负 责组织实施，培训部备案。 培训方式有以下几种： 1、全体员工参加公司企业文化培训; 2、采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可根据 工作安排，自行选择观看时间，培训部组织和跟踪考核； 3、充分利用公司期刊室，员工自主学习，在规定的时间内，员工 自己安排学习进度，每人每年必读 2 本以上与工作相关的书籍或杂 志，写两篇读书心得。 （四）新员工岗前培训 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘 人员，内容为公司级培训，之后由所在各单位进行二级培训，所在 部门或生产车间进行三级培训。 对新招聘员工的培训，采用课堂学习（5 天）与户外体验式培训 （2 天）相结合的方式，使新员工逐步认识公司，加深对公司企业 文化的理解，获得新感觉、新动力。 七、培训的管理（略） 八、培训效果评估 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一 个动态过程，对受训人应进行动态评估。 培训评估步骤： （一）受训人员的反应 在培训结束后，向受训人员发放《员工受训意见调查表》，了解受 训人员对培训的反应及通过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内 容设计的反应；②对教材内容、质量的反应；③对培训组织的反应； ④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 （二）受训人员对知识、技能的掌握 评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考 试成绩的比较，或要求受训人员在一定时间内提交一份培训心得， 评价培训效果。 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应 用以及行为和业绩的评价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核 等方法，直接领导观察日常工作，由受训人员给出工作中培训结果 运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实践， 要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动—总结 —行动—总结，达成培训效果。 （四）培训为公司带来的影响和回报 对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利 润是否增长等。 九、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满 足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外， 学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与 每一位感兴趣的员工分享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取 持续改善，进而提升公司绩效。
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5--8月班组长及职员专项培训方案1
5--8月班组长及职员类专项培训方案 一、 培训目的： 为更好的迎合公司发展需求，为员工提供学习提升机会。 二、 培训对象： 分厂班组长及以上岗位、园区内职能部门全体职员 三、 培训时长： 5--8月份，跨时4个月。 四、 培训安排： 每周4个课时，可安排1~2个课程。 五、 培训要求： 1、 各部门经理均须授课，至少包含一门本部门专业类课程； 2、 培训非本部门专业类课程时，仍需全员提名参与，分厂安排班组长及以上人员参 六、授课原则：1、以公司现有培训讲师为主，园区内各部门经理授课为辅，课程覆盖面涉及管理类、通用类、专业类、文化制度类等；2、所有授课安排及相关培 划协调。 七、组织要求：1、培训组应在当月的25日之前确定次月需培训课程及相关讲师安排；2、培训组应至少提前15日与相关讲师沟通课程设计及授课细节等相关事宜； 周培训通知，并与各部门培训协调员确认计划到培人员信息；4、培训组发送培训通知之前应与计划部确定生产排产情况，根据分厂休息时间安排具体培训时间。 八、参训纪律：原则上要求各部门班组长及以上岗位、职能部门职员、主管、经理等均须参加培训，但根据各部门工作安排，可提报学员参训，提报学员数量不得低 门已提报须参训人员不能正常参加培训，则需持直接上级签字的《培训专用请假单》交至培训组备案，如本部门超过5人请假，需由本部生产总监签字确认，方可生效 九、外建厂可参照总部相关设计，根据实际情况执行。 十一、课程安排： 序号 培训日期 课程类别 培训对象 课程名称 培训目标 课时（h） 培训方式 1 5月 通用类课程 生产中心班组长及职员 部门与部门、上下级、同级别等层次存在各种各样 的沟通，通过此次培训，使学员了解如何使沟通更 高效，应掌握哪些技巧？ 3 内训 3 内训 有效沟通技巧 2 5月 专业类课程 通过相关体系及知识的介绍，使学员掌握生产现场 生产中心班组长及职员 生产现场质量基础管理知识应具备的卫生标准是什么，如何在工作中落实、控 制，使产品做到安全。 3 5月 管理类课程 生产中心班组长及职员 如何做管理 通过培训，使学员认知自身角色定位，如何通过管 理自身，推广至部门管理及企业管理。 3 内训 4 5月 专业类课程 生产中心班组长及职员 生产过程防呆 通过培训，使学员认识到生产中发呆的危害，给公 司造成的损失，并掌握防呆的技巧与方法。 2 内训 5 5月 通用类课程 生产中心班组长及职员 目视化管理 使学员了解什么是目视化，目视化管理的目的是什 么，对企业有哪些好处，如何进行目视化管理。 2 内训 6 5月 通用类课程 生产中心班组长及职员 问题分析与解决 通过培训，使学员了解问题的含义，及分类，如何 去解决问题，和生产中惯用的QC手法如何操作。 4 内训 通用类课程 生产中心一部班组长及职员 班组长角色认知教育 通过班组长的角色认知教育、日常故障流程管理， 及管理的技巧和方法讲述，使培训对象掌握相关工 作技巧和方法。 2 内训 通用类课程 中国企业从来不缺少战略，而缺少执行力，再好的 管理，执行是前提。通过培训，使学员认知什么是 执行，什么是管理，及角色转变中如何更好的执行 PDCA法则。 2 内训 7 8 5月 6月 生产中心班组长及职员 从执行到管理 9 6月 通用类课程 生产中心班组长及职员 意志力 什么是意志，意志的品质要素有哪些，表现在哪些 方面，通过培训，使学员学会如何树立积极心态， 面对困难及挫折，坚定人生信念。 2.5 内训 3 内训 10 6月 通用类课程 生产中心班组长及职员 正能量 人的周围存在正能量、负能量，正如电池的正负极 ，如何使正能量加正，负能量转正，面对不如意， 个人的心态如何调整?通过此次培训，使学员掌握 快乐工作、开心生活的技巧。 11 6月 专业类课程 生产中心班组长及职员 生产过程管理与控制 通过培训，使学员了解什么是过程控制，生产中为 什么进行过程控制，有什么意义及好处，怎样才可 以有效的进行过程控制。 2 内训 12 6月 专业类课程 生产中心班组长及职员 危害分析与风险评估 通过培训，使学员了解什么是风险评估，为什么要 进行风险评估，我们再工作及生活中存在哪些危害 ，如何进行危害控制。 3 内训 13 6月 通用类课程 生产中心班组长及职员 如何实施标准化 使学员了解什么是标准化，标准化的意义是什么， 如何具体实施标准化。 3 内训 14 6月 专业类课程 生产中心班组长及职员 现场管理 使学员了解为什么要做现场管理，现场管理都包括 哪些内容，如何做现场管理。 3 内训 15 6月 通用类课程 生产中心班组长及职员 Excel实用技巧及方法 使学员知晓常用表格制作中所用到的一些处理方法 及公式技巧。 3 内训 16 6月 专业类课程 生产中心班组长及职员 合作共赢--生产与设备 使学员了解生产与设备的关系表现在哪里，如何处 理好生产与设备的关系达到高效生产的目的？ 1.5 内训 17 6月 管理类课程 生产中心班组长及职员 班组长如何提升管理 通过强调班组长的重要性，使学员了解在生产中班 组长的角色是什么，如何高效的做好日常工作，及 工作技巧有哪些。 2 内训 18 6月 专业类课程 生产中心班组长及职员 生产安全基础知识 通过培训，使学员了解安全生产是什么概念，根据 公司现状如何做好安全生产，安全生产的要求及注 意事项有哪些。 2 内训 19 6月 通用类课程 生产中心班组长及职员 生产现场改善与成本控制 施有哪些，如何在正常生产情况下保证成本得到有 3 内训 管理类课程 通过培训，是学员更好定位自己，认知自己，并了 解作为现场管理人员，应具备哪些基本技能及人力 生产中心班组长及职员 生产现场的人力资源管理 资源管理知识，如何能将这些知识技能更好的应用 到现场中。 3 内训 专业类课程 使学员了解生产企业能源计量系统配备、统计和管 生产中心班组长及职员 能源计量、核算与节能技术理的原则是什么，能源成本核算的方法与技巧，及 企业如何节能。 2 内训 专业类课程 何谓生产管理，生产管理有哪些活动，如何在实际 生产运作过程中做好管理，如何实现生产运作过程 中公司各职能部门的密切配合。 3 内训 20 21 22 7月 7月 7月 针对生产现场一些问题点，如何进行改善，具体措 效控制。 生产中心班组长及职员 生产概论 23 7月 通用类课程 生产中心班组长及职员 计划在工作中的应用 使学员了解如何做计划，计划包含哪些内容，如何 使用计划指导日常工作，如何使计划在工作中落到 实处。 24 7月 管理类课程 生产中心班组长及职员 中层管理技能提升 通过培训使中层管理者进行角色认知，并掌握成功 管理者的八大素养有哪些，如何激励下属，提高执 行力，如何运用权力、及上下级的沟通技巧。 3.5 内训 3 内训 3 内训 25 7月 管理类课程 生产中心班组长及职员 班组管理 使学员了解生产现场班组管理针对的对象有哪些， 班组在生产中的重要性有哪些，如何通过管理班组 达到生产顺畅？ 26 7月 专业类课程 生产中心班组长及职员 仓储管理 使学员了解仓储管理知识，掌握基本仓储管理技巧 及方法。 3 内训 27 7月 专业类课程 生产中心班组长及职员 质量意识 通过培训使学员树立质量安全意识，从日常工作小 事做起，加强约束，生产安全产品。 1 内训 28 7月 专业类课程 生产中心班组长及职员 产品追溯控制程序 针对目前公司产品追溯过程中出现的问题，进行纠 正，使部门责任人按照标准进行产品追溯及控制。 1 内训 29 7月 专业类课程 生产中心班组长及职员 食品安全法 加强企业员工食品安全意识，约束员工按照标准生 产合格产品。 1 内训 30 7月 通用类课程 生产中心班组长及职员 从技术到管理 从技术岗、专业岗走向管理岗的新干部如何进行角 色定位及转换，如何塑造个人领导力。 2 内训 31 7月 专业类课程 生产中心班组长及职员 QC技能培训 现场质量管理员应有哪些技能，相关技能掌握的标 准是什么，如何在工作中运用相关质量管理技能。 1 内训 32 7月 专业类课程 生产中心班组长及职员 微生物污染及控制方法 生产中微生物存在的类别有哪些，对人员及生产产 品的危害有哪些，如何在生产中进行微生物控制。 1 内训 33 8月 管理类课程 生产中心班组长及职员 凭良心管理 使学员了解如何通过正直、诚实、信任和全力以赴 的精神来改进公司的运作，在实际工作中如何要求 自己。 3 内训 34 8月 通用类课程 生产中心班组长及职员 5S管理 5S的含义是什么，在现场生产中如何做好5S管理 。 3 内训 35 8月 人力资源相关新制度的宣导。 2 内训 36 8月 通用类课程 生产中心班组长及职员 高效执行力 高效执行力的衡量标准是什么，个人执行力的构成 要素有哪些，在企业中如何塑造员工的执行力。 3 内训 37 8月 通用类课程 生产中心班组长及职员 全员创新与改善 什么是创新改善，创新改善的意义是什么，如何培 养员工的创新改善意识。 2 内训 制度文件类课程 生产中心班组长及职员 人力资源相关制度宣导 安排班组长及以上人员参与； 所有授课安排及相关培训纪律由生产人资培训组统筹规 及授课细节等相关事宜；3、培训组应在本周周五发送下 安排具体培训时间。 训，提报学员数量不得低于须参训人员的50%，如本部 总监签字确认，方可生效。 教材形式 训后评价 培训讲师 培训地点 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 PPT 笔试 作者: 生产中心5月份培训 时间暂定。如遇双休 ，将安排在周六进行 培训。 序号 培训日期 培训时间 课程类别 培训对象 开班仪式 生产中心班组长及职员 课程名称 1 ### 14:00-15:00 张总发言 2 ### 15:00-18:00 专业类课程 生产中心一部班组长及职员 生产现场质量基础管理知识 3 ### 14:00-16:00 通用类课程 生产中心二部班组长及职员 目视化管理 4 ### 14:00-16:00 通用类课程 生产中心一部班组长及职员 班组长角色认知教育 5 ### 14:00-17:00 通用类课程 生产中心二部班组长及职员 有效沟通技巧 6 ### 14:00-18:00 通用类课程 生产中心一部班组长及职员 问题分析与解决 7 ### 14:00-11:00 专业类课程 生产中心二部班组长及职员 生产过程防呆 心5月份培训计划表 培训目标 课时（h）培训方式 教材形式 训后评价 培训讲师 张总发言 1 通过相关体系及知识的介绍，使学员掌握生产 现场应具备的卫生标准是什么，如何在工作中 落实、控制，使产品做到安全。 3 内训 PPT 笔试 使学员了解什么是目视化，目视化管理的目的 是什么，对企业有哪些好处，如何进行目视化 管理。 2 内训 PPT 笔试 通过班组长的角色认知教育、日常故障流程管 理，及管理的技巧和方法讲述，使培训对象掌 握相关工作技巧和方法。 2 内训 PPT 笔试 部门与部门、上下级、同级别等层次存在各种 各样的沟通，通过此次培训，使学员了解如何 使沟通更高效，应掌握哪些技巧？ 3 内训 PPT 笔试 通过培训，使学员了解问题的含义，及分类， 如何去解决问题，和生产中惯用的QC手法如 何操作。 4 内训 PPT 笔试 通过培训，使学员认识到生产中发呆的危害， 给公司造成的损失，并掌握防呆的技巧与方法 。 2 内训 PPT 笔试 培训地点 参训学员信息统计表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 部门 职务 姓名 性别 年龄 入职日期 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 351 352 353 354 355 356 357 司龄（年） 司龄（月） 4/25/2013 二部参训学员信息统计表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 部门 职务 姓名 性别 年龄 入职日期 司龄（年） 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 司龄（月） 4/25/2013 部门名称： 部门 训练 类别 专业 通用 管理 训练主题 课时 A 生产现场质量基础管理知识 生产过程防呆 生产过程管理与控制 危害分析与风险评估 现场管理 合作共赢--生产与设备 生产安全基础知识 能源计量、核算与节能技术 生产概论 仓储管理 质量意识 产品追溯控制程序 食品安全法 QC技能培训 微生物污染及控制方法 职业化素质提升 有效沟通技巧 正能量 从执行到管理 如何实施标准化 Excel实用技巧及方法 问题分析与解决 计划在工作中的应用 生产现场改善与成本控制 目视化管理 从技术到管理 5S管理 高效执行力 全员创新与改善 3 2 2 3 3 1.5 2 2 3 3 1 1 1 1 1 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 如何做管理 生产现场的人力资源管理 班组管理 班组长如何提升管理 中层管理技能提升 凭良心管理 人力资源相关制度宣导 3 3 3 2 3.5 3 2 人数 B 人时 C=A*B 文件制度类 合计 编制人数 88 核准: 0 0 年人均训练时数 备注：1.“课时”为每个班次的课时 2.“预计人数”为每个班次的人数 3.“人时”为每个班次的人数*课时 4.“班次”为全年预计举办该课程的训练次数 5.“总人时”为全年该课程训练的班次*人时 6.“年人均训练时数”为总时数/编制人数 7.“年人均训练费用”为总费用/编制人数 8.请在预计做训练之月份画“√” 9.请在相应费用归属部门栏画“√”,具体费用归属标准见“培训费”归属说明 10.黄色部分为第四季度计划，相关数据为预估数据。 训练时数 生产中心 2013年度5--8月份训练计划 班次 总人时 D E=C*D 0 0 1 2 3 4 预定训练月份 5 6 7 8 0 0 0 0 0 0 0 #DIV/0! 0 9 10 11 0 0 0 见“培训费”归属说明 12 0 训练地点 预算费用 费用归属 餐费 住宿费 交通费 讲师费 其他 合计 人资 本部门 0 0 年人均训练费用 0 0 0 #DIV/0! 制定：谷艳峰 0 备注 广州南国思念各部门5~8月培 序号 培训课题 1 面点工艺培训 2 新真鲜、灌汤工艺的培训 3 食品安全知识的培训 4 微生物知识培训 5 实验室安全知识培训 6 食品法律法规 7 异物隐患及控制要求 8 生产车间基本加工条件及清洗消 毒控制要求 9 物料控制及仓库存货控制培训 10 生产计划及调拨培训 11 票务规定及进项抵扣相关政策法规 12 外建厂管理制度 13 如何有效沟通 14 情绪管理 15 开心与责任 16 票务规定及进项抵扣相关政策法规 17 外建厂管理制度 18 如何有效沟通 19 情绪管理 20 开心与责任 21 这样执行最高效 22 厂纪厂规 广州南国思念各部门5~8月培训课题统计 课题大纲 1.工艺的流程；2.物料的存放和待用时间3.面点常见问题分析 1.各种物料的工艺要求；2.和面、拌馅的顺序；3.成型单重和外观的要求；4.包装工序的要求 1.了解常见微生物的种类及特性；2.那些原因产生；3.危害多大；4.如何预防和控制 1.了解实验室的设备及仪器；2.讲解那些注意事项；3.实际操作水平 1.人、机、料、法、环、测原因产生；2.案例讲解；3.如何控制及预防 1.生产车间的基本条件；2.清洗消毒的要求 1、来源；2、国家制度；3、公司内部制度及要求；4、相关处理；5、意义 1、经常涉及制度学习及我们的现状；2、极少涉及制度学习及我们的现状；3、其他制度学习； 1、困惑；2、沟通的定义；3、我们现状及如何有效；4、现场模拟演练； 1、我们的现状；2、如何管？；3、解压；4、快乐的秘密；5、模拟试练 1、直观定义；2、两者有关系吗？3、认知；4、模拟试练 1、来源；2、国家制度；3、公司内部制度及要求；4、相关处理；5、意义 1、经常涉及制度学习及我们的现状；2、极少涉及制度学习及我们的现状；3、其他制度学习； 1、困惑；2、沟通的定义；3、我们现状及如何有效；4、现场模拟演练； 1、我们的现状；2、如何管？；3、解压；4、快乐的秘密；5、模拟试练 1、直观定义；2、两者有关系吗？3、认知；4、模拟试练 1、认识执行现执行力之分2、执行力不强的原因3、有效执行的8大步骤4、卓越执行的9大系统 1、外来车辆进出管理；2、绿化管理3、外来人员管理4、物品进出管理 题统计 培训时长 3小时 3小时 3小时 3小时 3小时 3小时 3小时 3小时 3小时 3小时 4小时 8小时（非同一时段） 4小时 4小时 4小时 4小时 8小时（非同一时段） 4小时 4小时 4小时 4-6小时 3小时 讲师姓名 课件提交时间 计划培训日期 湖州厂各部门5~8月培训课题统计 序号 培训课题 1 目标管理培训 车间安全 2 3 4 5 6 7 如何当好班组长 设备管理 制冷技术基本知识 课题大纲 1、什么是目标管理 2、目标管理的主要内容 3、目标管理案例分析 2课时 1、认识危险源、远离危险带 2、劳动纪律与作业规范标准 3、经典案例回顾 2课时 1、班组长的涵义 2、班组长的职责 3、班组长的素质 4、对班组长的要求 2课时 1、设备管理概要 2、设备管理基本常识 3、设备管理误区 4、我司设备管理现状 2课时 1.湖州思念制冷系统分布概况 2.制冷的原理 3.制冷剂的化学性质与物理性质 4.提高制冷效果的方法 5.制冷系统常见问题的分析. 6.安全事故应急预案. 2课时 1，目前公司的预算管理制度和预算编制模 式；2，预算报表的具体编制办法； 公司预算的编制方法和有效控制 3，如何在工作中有效控制成本费用，保证 预算的有效达成。 团队激励 生产车间基本加工条件及清洗消 毒控制要求 8 仓储管理制度 9 湖州厂典型客诉 10 高速水饺机、汤圆机 培训时长 2课时 1、员工工作态度的重要性 2、影响态度的主要因素 3、如何培养积极的态度 4、有效激励技巧与方法 2课时 1、生产车间基础加工条件及卫生标准 2、预进间管理 3、生产过程清洗消毒管理 4、人员消毒 5、设备、工器具清洗消毒要求 3课时 1.原物料出入库制度 2.原物料保管制度 3.呆滞物料的管控制度 4.盘点制度 2课时 1.2012财年客诉整体情况 2.典型的客诉案例分析 3.下一步的纠偏措施 2课时 1、设备结构原理 2、操作注意事项 3、设备维保细则 2课时 11 12 13 6S实施 包装机（立式包装机、枕式包装 机、大和称） 动力安全运行与生产管理 14 有效降低成本的策略和方法 15 采购谈判技巧 16 生产车间微生物控制要求 17 仓储岗位制度 1、一流企业的基础 2、6S的基础内容 3、6S的基础含义和关系图示 2课时 1、设备结构原理 2、操作注意事项 3、设备维保细则 2课时 1.动力、制冷的安全管理 2.能源的管理控制 2课时 1，降低成本的新理念； 2，企业在战略层面上的降低成本策略； 3企业在经营层面上的降低成本策略； 4，企业在管理层面上的降低成本策略； 5，企业在税收视角下的降低成本策略。 2课时 1、谈判的含义 2、获得信息以及谈判的准备 3、设定谈判目标与制定采购策略 2课时 1、微生物概念及特点 2、速冻食品微生物国家标准与公司标准对 比 3、速冻食品微生物卫生学意义 4、车间微生物因素分析及控制要求 5、环境工器具微生物取样分析 6、成品微生物案例分析 7、GMP对微生物控制的指导 4课时 1.仓储主管岗位制度 2.库管岗位制度 2课时 训课题统计 讲师姓名 课件提交时间 计划培训日期 河南创新思念各部门经理5~8月培训课题统计 序号 1 培训课题 课题大纲 食品生产加工过程必须条件与过 食品安全防护计划及文件控制程序 程文件管控体系的重要性及操作 标准要求 培训时长 80分钟 2 虫鼠控制管理规范 虫鼠的特性与控制要点 60分钟 3 概述HACCP七大原理 60分钟 4 QC七大法 重点对危害分析与关键控制点进 行实地讲解 学习、汇总数据及分析制图提高 专项人员的专业能力 5 如何做好班组长 结合生产实际案例进行针对性培训 90分钟 6 如何做现场管理 结合生产实际案例进行针对性培训 60分钟 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 80分钟 讲师姓名 训课题统计 课件提交时间 计划培训日期 品控2013年5月--6月 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 培训课程名称 培训讲师 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 以上培训可以通过现场提问或书面的考试，品控培训或现场学习期间每周写一份学习总结交给蔡君。具体 品控2013年5月--6月培训需求计划 培训时间 日程安排 培训课时/小时 5/27/2013 08:30--12：00，13：00--16：00 6.5 5/28/2013 8:30--12:00 3 5/28/2013 13：30--16：00 3.5 5/29/2013 9：00--12：00 3 5/29/2013 13：30--16：00 2.5 5/30/2013 8：30--12：00 1.5 5/30/2013 13：30--15：30 2 6/1/2013 7：00--20：00 13 6/3/2013 8：00-12：00 4 6/3/2013 13：00--19：00 6 6/4/2013 8：00-12：00 4 6/4/2013 13：00--19：00 6 6/4/2013 13：00--19：00 6 6/5/2013 8：30--12：00 3.5 6/5/2013 13：00--19：00 6 6/6/2013 8：30--12：00 3.5 6/6/2013 13：00--19：00 6 6/7/2013 8：30--12：00 3.5 6/7/2013 13：00--19：00 6 6/8/2013 8：30--12：00 3.5 6/8/2013 13：00--19：00 6 6/10/2013 8：30--12：00 3.5 6/10/2013 13：00--19：00 6 6/11/2013 8：30--12：00 3.5 6/11/2013 13：00--19：00 6 6/12/2013 8：30--12：00 3.5 6/12/2013 13：00--19：00 6 6/13/2013 8：30--12：00 3.5 6/13/2013 13：00--19：00 6 6/14/2013 8：30--12：00 3.5 6/14/2013 13：00--19：00 6 6/17/2013 8：30--12：00 3.5 6/17/2013 13：00--19：00 6 6/18/2013 8：30--12：00 3.5 6/18/2013 13：00--19：00 6 6/19/2013 8：30--12：00 3.5 6/19/2013 13：00--19：00 6 6/20/2013 8：30--12：00 3.5 6/20/2013 13：00--19：00 6 6/21/2013 8：30--12：00 3.5 6/21/2013 13：00--19：00 6 6/22/2013 8：30--12：00 3.5 6/22/2013 13：00--19：00 6 6/24/2013 8：30--12：00 3.5 6/24/2013 13：00--19：00 6 6/25/2013 8：30--12：00 3.5 6/25/2013 13：00--19：00 6 6/26/2013 8：30--12：00 3.5 6/26/2013 13：00--19：00 6 6/27/2013 8：30--12：00 3.5 6/27/2013 13：00--19：00 6 6/28/2013 8：30--12：00 3.5 6/28/2013 13：00--19：00 6 2013年6月29--30日 2013-7月 8/1/2013 8/1/2013 习期间每周写一份学习总结交给蔡君。具体培训时间可根据实际情况进行调整。 外协品控：魏秀玲 2013.4.25 备注 主要讲解生产过程的质量控制 主要讲解现场审核要点 结合生产实际情况讲解微生物控制的要点及控制方法 确保食品安全，重在踏踏实实执行各项要求及管理制度 主要讲解异物控制方法及排查注意点 食品安全法要求企业从原料采购到成品销售都能有效进 行追溯和控制，以确保消费者吃到放心安全的食品 详细阐述电子秤的校准要求及校准方法 主要讲解食品卫生及清洗、消毒基础知识
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销售逼定和议价技巧培训-成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓.ppt
销售逼定和议价技巧 1 前言 不论市场如何变幻，我们希望 “ 成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓。 2 目录 逼定技巧 1 、销售技巧之规定动作 2 、多情形下的销售技巧 3 、实战分析 - 销售技巧之十四招 4 、议价之讲价技巧 3 规定动作 商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求， 即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓 名和电话…… 4 第二部分、不同情景下的销售方式 首次来访 购房意向 强烈 二次回访有 意向，但非 常理性 多次到访，屡 不成交…… 来访多次， 无什么主见 喜欢听旁边 人的意…… 5 情景一： 首次到访便表现出强大的购房意向…… 客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们 应时时让其保持亢奋状态 6 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 现场热销气氛浓厚 2 、决不 放过今天 放大客户需求 放大产品优势 趁热打铁，短、平、 快 1 、现场 气氛的烘 托 7 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。 如：置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“ ** 单位已 被认购，现勿推荐”。 8 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“ ** 单位是否售 出？” 前台置业顾问前 2 次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三 次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同 的，目的是为了制造热销氛围）。 9 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。 未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打 电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。 10 逼定技巧 1 、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨 询定房或签合同的事宜。 （注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语 言、眼神……） 11 逼定技巧 2 、 决不放过今 天 技巧一：强调产品优势 1 、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但 切忌勿放大问题。 2 、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。 12 逼定技巧 2 、 决不放过今 天 技巧二：协作配合 置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢 的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房 子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差 不多的。” 13 情景二： 二次回访，再次表明意向，但却非常理性…… 客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这 时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往 会成为我们的帮手。 14 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 1 、探清客户 疑虑 以退为进 2 、用其它人 正言 打消疑虑 1 、换位思考， 以退为进 2 、利用专业，从 身边人入手 喜欢听旁边人 的意见…… 15 逼定技巧 1 换位思考，以退为进 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换 位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但 实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才 能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户 服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客 户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人…… 很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价， 置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客 户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。 案例如下…… 16 1 、先认同客户异 议 例 1 ：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“ 看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对 像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一 些住宅是密了一些，同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配 套是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现， 物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑……” 2 、“……我很认同，同时我们得承 认 / 看到……”（以退为进句式） 3 、阐述项目优势 换位思考，以退为进（案 17 例） 例 2 ：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降……” Sales ：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我 身边有很多预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一 样，都会等到商场打折的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大， 你现在不买，难道等房价上涨的时候再买吗……” 换位思考，以退为进（案 18 例） 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 1 、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、 3 多次到访 观点等。 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 例：“ XXXX 是世界级建筑设计单位顶力打造的作品，在业界得 到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征……” 喜欢听旁边人 的意见…… 19 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 2 、利用大众意见或相关群体的一致性意见。 例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋， 所以很快就定了下来……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 20 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 3 、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。 屡不成交…… 4 来访多次 例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 21 逼定技巧 2 利用专业，从身边人入手 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 4 、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。 屡不成交…… 4 来访多次 例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者…… 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 22 情景三： 多次到访，屡不成交…… 客户解析： 这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是冲动型客户， 但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好 感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。 23 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 把准命脉 既是多次到访， 定然意向较高。 迟迟不定，定 然是患得患失 优柔寡断。 建议苦肉计， 舍己利人，客 户想不买都不 好意思了。 1 、苦肉计 2 、舍己利人 24 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使 屡不成交…… 4 来访多次 用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人， 无什么主见 要么人缘很好，但都比较有同情心。 喜欢听旁边人 的意见…… 25 1 、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 利用优惠政策 1 、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价； 2 、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并 说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没 有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与 无什么主见 “销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着客户的 喜欢听旁边人 的意见…… 面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感 到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。 在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请 优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。 26 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客 户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着 “被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取， 让客户”欠你一次人情”。 27 2 、舍弃自身利益 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 1 、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。 Sales 态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非 常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经 理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖 金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解……” 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 28 情景四： 已来访 2 、 3 次，没什么主见，喜欢听旁边人的意 见…… 客户解析： 典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏 离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位， 多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家 人在场时，一定要说服朋友和家人。 29 促成成交的关键点 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 既是如此，就 不能再一味央 求客户。 耍点技巧让客 户感到来之不 易，让客户感 觉不买放不下 面子，激一激 客户非常凑效 1 、欲擒故纵 2 、激将法 30 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 需要团队的协作才能达到极好的效果。 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 31 1 、欲擒故纵 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 1 、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上 前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且 只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套 房……这时，客户会对这套房子情有独钟。 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 2 、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的 冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意 与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受 （一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。 32 1 、首次来访 2 、激将 法 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一 下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候…… 无什么主见 喜欢听旁边人 的意见…… 33 1 、首次来访 购房意向强烈 2 二次回访有 意向，但非常 理性 3 多次到访 屡不成交…… 4 来访多次 2 、激将 法 1 、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里 的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间…… Sales ：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼， 表示这个客户正在在考虑 * 套户位，帮忙留意这个户位的销售情 况。之后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财 务告知客户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业 无什么主见 顾问在表示遗憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定 喜欢听旁边人 的意见…… 注意，推荐的这套房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子 特别好卖，也是刚刚被定了。第三次推荐的房源才应是未售的。 客户在经过这样一个过程后会非常慌张，一般在第三次推荐后 （只要位置相差不大）都会快速做出决定…… 34 第三部分、实战分析——销售技巧 之十四招 附录： 销售现场实战案例解析 35 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 背景介绍： 王先生家里三个人居住，夫人姓李，小孩 18 岁，马上上大学。 需要至少 3 个房间。对花园不是很敏感，只要大于 100 平米 就满意了。预算一般，之前本是看洋房的，想买两套一楼的 洋房打通。经过置业顾问的介绍，客户已经对易居中国 ** 项 目产生了兴趣，但客户经过较长周期的考虑后，其中一套一 楼洋房已被其他客户定了。这一天两夫妇又来到项目上…… 36 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 置业顾问：很抱歉，你们看那两套一楼平层其中一套已被别人 定了，要不你们看套别墅吧？ 客户：哎……如果要看别墅我们早就看了，就是因为不喜欢。 如果确实被别人定了，我们也只有放弃这里去看其它项目了。 （客户此时很生气，也很遗憾，并不愿意接受置业顾问的意 见） 置业顾问：先生，我很理解你现在的心情，你们关注易居中国 这个项目也很久了，看得出你们是非常喜欢这里的，我是真心 希望你们能成为易居中国的业主，因为这样的项目并不多 得……我不会勉强你们买不满意的房源，但既然你们今天已经 来了，不妨听听我的建议，如果确实不喜欢你们再放弃也无妨！ （职业感掌握了客户的心态，其它并不是不喜欢别墅，只是经 济实力有限……） 37 换位思考 以退为进 综述—— 做一个受欢 迎的人 销售中心 实战案例 — 背景介绍 人物对话 P1 人物对话 P2 客户此时已平静了许多，对置业顾问的一番话也表示了认同， 并愿意听听…… 置业顾问：我刚才给您推荐别墅，是觉得像你们这样的家庭 住别墅更划算。您想想，买两套 1 楼洋房，价格大概在 250 万左右，以后买两个车位大概 18 万，再自己装上一台中央 空调加新风系统，又需要 13 万左右。这样的总价和别墅已 经差不多了。如果是这样的预算，那建议王先生直接买一套 别墅，毕竟别墅是居住的最终形态，同时也是身份的象征。 （听到这样的推荐后，客户已经有些激动了……） 经介绍后，两口子对大院户型比较感兴趣，房间大、赠送多、总价 相对合适…… 置业顾问了解客户真正需求，并站在客户立场上为其推荐了更为合 适的房源，也得到了客户的信任。这为下一步逼定奠定了基础…… 38 声东击西 综述—— 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 客户往往会在两个或多个户位，或楼盘中犹豫不决，无法作 出最终决定。除了突出项目优势外，我们还运用了一些小小 的策略来刺激客户……例如： （ 1 ）置业顾问想推荐的 A 户型，但却巧妙的推荐着 B 户型， 言语中表达着 B 户型的优点，也透露出 B 户型与 A 户型明显 不足之处。 （ 2 ）置业故意不推荐 A 户型，与同事配合，通过同事间接 的说出 A 户型的优势。 39 声东击西 销售中心实战案例 P1 ， 综述—— 接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常 详细。客户喜欢大尺度豪宅，但是目前我们的 300 平大尺度豪宅 只有最后一套了，跟据以前的经历，一般客户很难相信他买的是 最后一套，这套房子推出来必须要有个方法才行。就像美女一样， 要给这最后一套大尺度豪宅制造出一种千呼万唤使出来的感觉…… 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 ----- 置业顾问：先生，我们的大尺度豪宅全部卖完了（再次强调 大面积豪宅的稀缺性以及得来不易），整个项目大面积豪宅基本 将会是绝版。（然后转移话题，开始给客户介绍宜居三房，并拿 三房的户型仔细讲解渲染，努力推三房让客户觉得置业顾问非常 希望他买宜居三房，而且这个三房也不错，当然，这个肯定是建 立在客户认可产品的情况下，不然，当置业顾问直接说洋房没有 时客户可能没有再听下去的欲望了）。 ------ 客户：这个确实也不错，但是要是有 300 平的房子就好了。 （当时客户正好站在沙盘边上的） 40 声东击西 综述—— 运用方式 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 P2 这时，另外有个置业顾问带着自己意向一般的客户来看沙盘， 指着洋房说，先生，这是我们昨天换出来的唯一的一套最好的三 房洋房了。 ------ 置业顾问：非常惊奇的说 , 怎么还有一套啊？我怎么不知 道！ ------ 同事：这是昨天开晚会的时候说的，那套房的客户换成四 房了，正好把最好一套换出来了，你不知道吗？ ------ 置业顾问：啊！昨天我休息。赶紧转过脸对着自己的客户： 先生，就这套了，你运气好好，真是有缘，我们就定这个吧！ 此时客户很紧张，突如其来要其做决定，他沉默的思考着， 置业顾问并没有停，速度很快的再次渲染着这套房子的得来不易 以及他的运气很好。以后我们项目基本没有三房洋房了。反复敲 击客户的敏感点和兴趣点…… 41 一石二鸟 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 也许这时的准客户不是一个，而是两个，甚至是多个……我们 要学会放大营销效果，让现有的客户不断影响其他客户…… 背景介绍： 客户是两兄妹，哥哥常年居住在 XX ，妹妹在北京工作了多年， 两人打算退休后在重庆买房当邻居养老。两兄妹带着家人来到 易居中国 ** 项目看别墅，置业顾问小李接待了他们。小李推 荐的是两套 180 多平米的端头户型。两位对房子和价格还比 较满意，但由于是第一次来，两人有所犹豫，于是留下联系方 式回去考虑。第二天早上，小李再次把客户约到了现场，正巧 这时销售中心有几组新客户也在看别墅…… 42 一石二鸟 销售中心案例 P1 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 置业顾问 A ：已经和两兄妹纠缠了很久，并还带他们去参观了我们 的老园区，对于景观和品质他们都很满意，两人要的是两套相连的位 置，就是在价格上犹豫不决，想多要些优惠。为了让客户尽快下定， 置业顾问便利用现场其它看房的客户，让他们相互影响，说不定还能 达到一石二鸟的效果…… — 场景案例 P1 场景案例 P2 于是，置业顾问 A 借口到前台去给客户拿资料，借机让前台同事给 正在接待客户的置业顾问 B 打电话，让置业顾问 B 推荐两套户型， 一套是不冲突的，一套确实冲突的。又过了一会，客户仍然僵持不 下……于是置业顾问 B 便非常机灵的走到客户身边，对着置业顾问 A 说：“我的客户正在看 ×× 户型，马上就要定了，你就不要推荐 了。”不仅如此，置业顾问 B 还带着客户走到沙盘前故意当着置业 顾问 A 的客户面推荐这套户型！ 客户：我们可是买两套哟，如果这套被别人定了，我们就不要了。 43 一石二鸟 互动营销 综述及案 例背景 销售中心 实战案例 — 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心案例 P2 这时，置业顾问 A 故意让两组客户坐得很近，让他们的情绪相互影 响……置业顾问 A 跟置业顾问 B 商量后，置业顾问 B 仍然故意不松 口，表示客户很喜欢这套户型，要不就让你客户赶快定，我也好推 荐其它的位置。 这时，两个客户情绪已经很激动了，置业顾问 A 见机会来了，就非 常强硬的说： “× 先生，干脆你俩把身份证先给我，我先给你们定下来，要不然 可真被别人预订了……” 而置业顾问 B 早就给他的客户推荐起另外一套户型，置业顾问 B 见 置业顾问 A 的客户定了，便也开始对自己的客户进行逼定：“您看 他们都定了，现在我们的别墅正是热销期，稍稍犹豫就被别人买走 了，这样，我帮您把认购书打出来给你看看……” 在置业顾问与客户的双重压力下，客户早就失去了原先的理智，两 组客户便同时成交！ 44 以假乱真 唱独角戏 综述及方 法 接听未定房 客户电话 接听已定房 客户电话 我们常会以打“假”电话等手段来唱以假乱真的独角戏，但 这样的戏我们需唱得绘声绘色，我们的情绪才能影响到客 户……例如： （ 1 ）接听未定房客户电话：第一步，在电话中简单的回答一些工 程、景观或办理按揭手续等专业性问题。第二步，回答房源销售问 题。（不要太直接的进入销售问题，容易引起客户反感）。 （ 2 ）接听已定房客户电话：第一步，回答关于签合同时间以及付 款方式等问题。第二步，询问家人的满意程度。第三步，假装对方 要给自己介绍朋友来买房，感谢并表示目前有 1 、 2 套好房源，但 要尽快来看，现在已经有客户准备定了。 45 善借东风 借用外力 综述—— 借用外力 各售场实 战案例— 利用财务 利用销控板 利用业主 善于借用身边的资源促成快速成交，例如：利 用现场优质业主的口碑、财务的催促、财务室 不断的定房信息、销售中心及样板区的展示效 果…… 46 善借东风 销售现场实战案例 综述—— 1 、客户犹豫不决时，为了坚定客户信心，让现 场财务帮助逼定，如：让财务告知客户 ×× 房源 已被预订。或让财务告知客户今天优惠取消，让 客户尽快下定。 借用外力 借用外力 各售场实 战案例— 利用财务 利用销控板 利用业主 2 、利用销售现场的销控展板（如有），不断的 更新销控板，让客户产生热销的感受。 3 、利用现场业主的正面信息影响客户，如：当 着客户的面与业主交谈开盘热销时的场景，或交 流业主所购物业的价值…… 47 对号入座 综述—— 适当的环境 产生不一样 的效果 售场人气不足时很容易影响客户的购买激情，在这样的谈判 背景下我们一定要设定场景，包括谈判地点、入座方向、空 间感受……让客户最大限度体会到销售中心的热销气场。例 如： 场景描述 （ 1 ）选择客户比较集中的位置入座 销售中心 实战案例 —— （ 2 ）选择客户视野容易察觉到来访者多少的位置 （ 3 ）选择临近财务室的地方，让客户感受现场不断有新的房源被 预定 48 对号入座 销售中心实战案例 综述—— 适当的环境 产生不一样 的效果 销售中心 实战案例 —— 场景描述 由于销售中心每天的客户到访量并不多，所以售场有 时会显得冷清，特别是在临门一脚的时候售场人气很重要。 置业顾问这时发现了客户的犹豫不决，如果不在此时把握 好每一个环节，这个客户就很容易流失，所以，置业顾问 通过平时的观察发现最能第一时间感受到售场人气的区域， 于是置业顾问故意把这组客户带到这里，并结合同事的配 合（让其它置业顾问不时在客户身边穿行，让客户觉得置 业顾问很繁忙）成功的化解了客户觉得冷清的感受…… 49 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 背景介绍： 两夫妻，易居中国 ** 项目的老客户，每次开盘都办卡，犹 豫半年不下单，多次来访 看样板房算价格，从而也和现场 的置业顾问建立了良好的关系…… 该客户之前看的是 16 层看江的位置，今天再次到访 抗性：非常犹豫 很理性 不打算今日下单，价格上想得到更 多优惠 50 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 置业顾问： * 阿姨，你好呀，今天又来看看吗？ 客户：对呀，今天你们人可真多…… 置业顾问： * 阿姨，您上次看的户型怎么样呀，房子都卖得差不 多了您还不定呀； 客户：不急不急，我还有些问题没搞清楚，需要再商量商量； 置业顾问：那好吧，您慢慢商量，但您今天也来得特别巧，我们 的优惠政策今天就结束了……（此时，置业顾问已经完全掌握客户 心理，故意装着不在意的样子） 客户：不会吧，怎么没人通知我呢，快给我算算是什么优惠…… 51 对号入座 背景介绍 销售中心 实战案例 —— 场景案例 P1 场景案例 P2 销售中心实战案例 这时，只见销售中心的工作人员正好把优惠展板从原先放的地方拿 走…… 置业顾问：要不，我就上次您看的户型给您算算。 置业顾问趁机到前台给同事使了个眼色……正在打印预算单的时候， 旁边的同事突然发话了：“你怎么还在给客户算优惠的价格呀，你 早上没开会吗，今天优惠全部取消”； 客户诧异了，也非常生气，一定要让置业顾问去给她申请优惠。接 下来，置业顾问便与销售经理上演了一出“苦肉计”。这时的销售 经理可不会这么轻易就把优惠让给客户，一定会当着客户面骂置业 顾问失职，不尽责，让客户感到非常愧疚…… 慢慢的，客户已经被一步步套牢，在得来不易的优惠政策下，客户 自然心甘情愿的下了定金…… 52 临门一脚 塑造痛苦 综述—— 解除掏钱的 痛苦 销售中心 实战案例 —— 先付款后签约 随机应变 对于客户来说，掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了 一种本能。但若是我们能将“不买这套房子的痛苦”塑造够， 使之超过花钱的痛苦，客户同意会愿意成交。 53 临门一脚 塑造痛苦 综述—— 解除掏钱的 痛苦 销售中心 实战案例 —— 随机应变 先付款后签约 在销售过程中，客户最“痛苦”的时候莫过于让他们掏钱的时候， 就像火遇到水，一不小心就被浇灭了。所以，我们要在客户情绪最 高昂时帮助他们快速做出决定，让其付诸行动，加大客户的购房成 本。例如： （ 1 ）如果客户在掏钱一刻犹豫或是以钱不够托辞，想 方设法留住。伺机行事！ （ 2 ）客户一旦决定定房，置业顾问立即带客户到财务 室刷卡，最后补签认购书！ 54 议价之讲价技巧 55 我们为什么要来谈如何议价 1 、客户越来越坏，讲价的频率越来越高 2 、房产市场不景气，可以不急于买房，议价成为家常便饭 3 、价格比周边竞品高，客户容易议价 4 、产品很特殊，没有可比性，自然没有参照价格 56 客户购买的主要原因 Ø 产品条件与客户需求相符合 Ø 客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境） Ø 置业顾问能将产品及大小环境之价值表示得很好， Ø 客户认为本产品价值超过“表列价格”。 57 议价的成交过程 杀价 守价 议价 讲价 在整个销售流程当中，我们一般要和客户谈判 2 次，就是谈价格和谈合同。 我们现在就来讲如何来面对客户的杀价 58 客户为什么要杀价 对行情不了解 习惯性思维 预算确实较低 怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格 对产品理解不透彻 对行情陌生 买个菜、买件衣服都还价， 更何况房子 总价上差一口气 体现我们专业的环节，全方位的表明我们是 专业的，将产品的专业认识和了解百分百的 传递给客户。使客户相信你说的行情是客观 专业的行情。 习惯性思维 , 并不是便宜了就会买。客户在 能力范围内考虑的还是品质，在品质差不多 的情况下再是价格。所以，如果客户有预算， 关键就是楼盘品质的介绍了。 1 、预算相差不会很多； 2 、认同楼盘的品质。 所以我们要做的就是帮客户计算。 在计算时充分利用贷款这个杠杆 59 客户常用杀价招术 直接了当 听说 通常“斧头级”的客户会用此招，用 付款方式， 打 折扣，定下来，就直接签约等等 朋友来买，才多少价格 认识领导 有背景、有来头、认识你的老板，价格直接跟他 谈 挑毛病 对产品百般挑剔，以示其购买的勉强，让业务员 自感内疚――未能使其全部满意，是打折的理由 比较竞争个案 以工程进度、地段、价格、付款作比较 60 当我们面对杀价： • 熟悉产品，底气十足 对产品一定要熟悉，清楚自己的产品与其他产品的区别，自己的优势在哪里。 要从内心里喜欢自己所卖的产品，这样就能把自己的底气养好、充足，同时外 在的信心形象也调整好了。 • 抓住需求，吸引兴趣 客户喜欢房子，才会有谈价的基础，同时抓住需求后，才能在谈价中占据主 动 关键时刻，可以反其需求（推荐其不喜的楼层 / 朝向）达到守价的目的。 • 不急不燥，不卑不亢 双方的地位是平等的，客户有钱而你有房子，不能成交对我是损失，对客户同 样也是一种损失 61 守价 62 为什么要守价？ 杀价客户分为： 为了能更顺利的成交 不能成交 能成交 • 首先明确，客户没有预算 • 对于不能成交的价格， 为了公司 & 业主的利益 我们一定会一口拒绝的。 • 对于现场能够卖的价 格，我们为什么要守价？ 问题只是寻求心理感觉， 找平衡。 • 砍价的经历 • 如果一口就答应的话， 或许客户会找一些理由继 续杀价，或拖延补足的时 间，出现变数 • 先守住价格，确认一放 价格，客户马上成交，再 技巧的放价 63 守价说辞最终达到的目的 物有所值 守价时我们不能一味的说“不行”，一定要告诉客户 为什么不行。 实价销售 守价时，要给客户实价销售的概念。 热销状况 除了让客户了解“实价销售”和“物有所值”之外， 还要让客户感受到现场的热销。 64 议价 议价 65 议价原则 1 、 对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价 2 、 不要有底价的观念 3 、 除非客户、携带足够现金及支票能够下定，否则别作“议价谈判” 4 、不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价） 5 、要将让价视为一种促销手法——让价要有理由 6 、抑制客户有杀价念头的方法： 坚定态度，信心十足； 强调产品优点及价值； 制造无形的价值（风水、名人住附近等） 7 、 促销（自我促销、假客户）要合情合理 66 议价过程的三大阶段 一、 初期引诱阶段 Ø 初期，要坚守表列价格 Ø 攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）但最好别超过二次 Ø 引诱对方出价 Ø 对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价 Ø 除非对方能下定金，否则别答应对方出价 67 二、引入成交阶段 Ø 当客户有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您要很坚定否 定——提出否定理由： Ø 当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。 Ø 当双方开出“成交价格”时（如 xx 万，我立即购买） , 若在底价以上，仍 然不能马上答应： 68 三、成交阶段 Ø 填写订单，勿喜形于色 Ø 交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。 69 议价客户心理分析 : 1 、好占便宜的心理 很多客户属于有便宜就赚，我能赚到就赚到了，不管这个便宜有多少。 这种客户需要我们置业顾问告知无法继续优惠，因为这种心理的客户对 于价格上的优惠并不是作为一种交换条件，有时候可以利用一种小的纪 念品就可以处理； 70 议价客户心理分析 : 2 、作为一种习惯用语 没有心理上的准确的想法，也不是抱有一定的希望，更不是准备进入议 价谈判，置业顾问只要告知无法优惠就可以了； 71 议价客户心理分析 : 3 、试探性询问 这种客户有议价的想法和准备，但是对于议价的把握不是很充足，如果置 业顾问在谈判的过程中有可以议价表现，则这种客户会立即抓住机会进行 不断的议价谈判； 72 议价客户心理分析 : 4 ）补偿的心理 这类客户主要是在购买谈判中有一些愿望没有得到实现，从而做出一种退步， 希望在价格方面得到一些补偿，而且对于这种补偿有一定的尺度期望； 73 议价客户心理分析 : 5 、明确性价格期望 这类客户对于房地产市场的认识比较深入，同时对于竞争项目了解比较多。 74 针对要求打折的客户 Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø 成本分析法：成本价格合计，成本价加微利的房子怎么能打折呢？ 情感诉求法：朋友一场，能打折为什么不打？私自打折的员工将被炒鱿鱼。 换位思考法，“假如你是我，你怎么办？” 坚决否认，以绝后望。 董事会决定，统一定价、统一执行，无人能改。 作生意以诚信为本，价格实实在在，不含水份。 公司计划涨价。已经是优惠价格，泄露价格走势，迅速回笼资金 取整法，抹掉尾数，需要请示 比较法，周围确定项目，有内容 装聋作哑法 以退为进法，聊别的 能否批量购买？ 能否一次性付款。 各退一步法，“这麽有诚意，你把钱拿过来，我帮你争取” 75 议价案例： •客户：房子很满意，我很感兴趣，但是折扣不如其他楼盘给的多，多放些折扣，我一定要 了。 •置业顾问：我们是透明化售价，没有额外的折扣可以给您。 •客户：你们项目还是比周边项目贵一些的，你们经理应该可以多给一些折扣的吧？ •置业顾问：价格和折扣是我们集团董事会的决议，一般是不会打折的，就是关系户我们也 没有给过折扣，而且您如果购买成功，我是拿佣金的，如果有折扣放，可以让您购买，那 是互惠互利的我肯定会放的，确实我们没有过先例。 •客户：你们的房子也不是那么的好，我也不一定要购买你们的房子。如果折扣多一些的话， 我还可以考虑考虑。 •置业顾问：我们项目的品牌以及口碑是很好的，买房子也要买的安心。如果您一定要和我 们领导谈，也可以，但是，您带定金了吗？如果您带定金了表示诚意，我可以尝试一下， 看我们经理是否可以与您沟通一下，但是不保证可以，因为我们从来没有过额外折扣。 76 置业顾问在此时让客户等了 30 分钟，才让销售经理与客户去沟通，告知作为老 客户介绍回购，额外给与 1 个点的优惠，但仅限今天有效，客户在得到一些 适当优惠和心理安慰后，加之对房子确实挺满意，当时就交了定金。 77 讲价 78 ① 讲价技巧（如何拉高成交价格？如何吊价？） 1 ）坚定立场，肯定公司价格表很合理（表现信心十足之样）不轻易让价，让价必 须有理由。 2 ）不轻信客户之假情报、假资料。（客户有时会批评产品或制造假情报来打击售 屋人员）。 3 ）不要使用客户之出价来抬高价格（即加价之意）。 ● 当客户出价低于底价时，要使用强烈态度来反击，让他认为自己开价很离谱。 ● 当客户出价高于底价时，也要表现出不可能答应之态度。 ● 回绝客户出价后，可再强调产品优点，来化解客户出价念头。 ● 受屋人员可将房屋总价分割成自备款及银行贷款来谈，买主比较不会感觉价格很 高。 79 ① 讲价技巧（如何拉高成交价格？如何吊价？） 4 ）不要使用总价来作说服 -- 使用自备款，及每月贷款偿还金额来作说明。 5 ）让价要有理由 -- 先要让客户满意 -- 再作价格谈判 -- 编列让价理由 6 ）让价时，可向买方提出相对要求 -- 要求客户答应付出较多订金、签约快速（ 3 天内）、或全部支付现金，来作 为让价之相对要求（反要求）。 80 ② 成交技巧 （ 1 ）单刀直入法： ● 当客户开价高于底价时，可以采用迅速成交之法。 ● 当客户干脆地拿出现金或支票时，可以单刀直入地要求相对条件。 81 ② 成交技巧 （ 2 ）幕后王牌法： •当客户开价高于底价时，可以表示自己无权决定，要请示公司。再询问对方是否 能下订金？订金多少？若确定他能支付之订金，则可打假电话请示上级，而后， 表示上级答应此一价格，但是，要求三天内签约。 •当客户开价时，可以迂回地表示自己无权作主，（要请示上级），再询问对方能 下多少订金。 •当客户开价低于底价时，除了立即回拒外，可再使用假客户、假电话来拉高成交 价格。 82 ② 成交技巧 （ 3 ）假设成交法： • 当客户开出一个价格，并且表示要马上订下时，您可以反问：“您带了几万元 订金？明天能不能签约”。 • 当客户开出一个价格，而且表现出很喜欢之样子时，您可反问“如果今天支付 订金，何时才能签约” 83 • 议价演练： 案例 1 、 客户：你们这个房子质量看着不太好，而且厨房和主卧太小，价格又太 贵，多打些折扣我还能考虑一下。 84 • 议价演练： 案例 2 、 客户：现在是 99 折，其他项目 98 折，你再给打个 98 折，我就可以考虑 买了，多打的折扣钱，可以拿一些作为你的酬劳，你帮我争取争取。 85 • 议价演练： 案例 3 、 客户：我朋友之前看过你们的房子，你们给他的折扣就多，这就不公平了 吗，我也可以找你们开发商的关系，就是不想麻烦，我也没要过多的 折扣，所以不想动用关系。 86 • 议价演练： 案例 4 、 客户：我认识你们领导，你不 用打电话给我 ，找我订房！！！！ 87 谢谢 88
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第三期培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 乌苏里江药业营销管理中心 2002 年第三期市场营销培训方案 一、 背景与意义 1、 是本公司在二次创业节骨眼上所做的重大战略决策 2、 是组建专业化营销队伍、向专业销售迈进的首次尝试 3、 是第一次面向社会公开而系统地招聘营销管理和营销操作人员后的首次 战前练兵 4、 是在本销售年度行将结尾而面向明年的一次基础培训 5、 是发现和培养乌苏里江市场营销操作与管理种子选手和企业大厦中流砥 柱的一次重要举动 二、 目的 1、 贯彻企业专业化营销运做与管理总体思路和相关基本制度 2、 使新员工对企业有一个全面系统的了解 3、 初步教会新员工基本营销操作技巧 4、 展示企业形象，增进企业凝聚力和号召力 5、 在培训中进一步考查、考验干部 三、 原则 1、 紧张而规范、有序 2、 注重实用效果，较全面、较彻底 3、 注重氛围 4、 节约开支 四、 培训内容 1、 企业介绍 2、 企业文化 3、 企业愿景 4、 如何一位合格的乌苏里江人 5、 营销人员基本素质、礼仪礼节培训 6、 产品知识（刺五加胶囊、北豆根胶囊、痹痛宁胶囊、跌打活血胶囊、乳酸 菌素片） 7、 OTC 基础知识 8、 OTC 操作技巧 9、 RX 基础知识 10、RX 操作技巧 11、商务管理与操作技巧 12、营销管理（人员管理、队伍管理、产品销售政策、固定资产管理、货物管 理、财务管理、差旅管理、促销管理等） 五、 培训方法 1、 以会议形式组织幻灯讲解、2、提问、3、讨论、4、参观、5、考试 六、 培训期限 3—4 天，具体时间另定（大约在 10 月中旬的星期六、星期天、 星期一、星期二） 七、 受训对象 1、 试点区域的现任省区经理（4—5 人） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、 新聘入司的员工（约 40 人） 3、 公司确定的其他人员（约 5 人） 八、 授课人员 王总、江副总、祁友松、王良平、总部财务部负责人（销售财务管理）、总部 销售部负责人（发货、帐龄管理）、王轶波、王爱民（或景双慧） 九、课程及时间安排（见附表） 十、培训主持 胡法亮 景双慧 十一、培训地点 哈尔滨或者虎林（根据具体情况确定） 1、 在哈尔滨营销中心总部 好处：交通方便；节约时间和交通费；节约家住本市者住宿费 不足： A、自身会议室尚未装修，现买现装均不及时；租借很麻烦，也不现实，只 能租用会议室； B、用餐不方便； C、晚上时间不能利用 D、企业工厂无法参观、对员工的吸引流于口头，不能眼见为实； E、不易做到封闭式训练，效果不一定好。 2、 在虎林总部培训 好处：吃住在一起，利于管理，利于感受和制造氛围，利于增进新员工对 公司的了解，利于大部分领导时间安排 不足：40 多人来回，交通费用较大，花费时间较多 3、初步意见：选择虎林总部做培训，其意义大于在哈市举行 十二、费用概算 1、 在哈市 A、会议室租用费： 800—1000 元/天×4 天=3200—4000 元 B、员工午餐费： 50 人×5 元/人×4 天 =1000 元 C、授课人员差旅费：往返交通费共约 8000 元+住宿、伙食费共约 7 人 ×100 元/人天×4 天=10800 元 D、场地条幅制作费：3 条×100 元/条=300 元 E、资料及油笔、笔记本费：50 人×5 元/人=250 元 F、 其他不可预计费：200 元 G、以上 6 项共计：15750—16550 元 2、 在虎林 A、 受训人员往返交通费：44 人×200 元/人=8800 元 B、 授课人员往返交通费：3 人×2500 元/人=7500 元 C、 伙食费：50 人×30 元/人天×4 天=6000 元 D、 地条幅制作费：3 条×100 元/条=300 元 E、 资料及油笔、笔记本费：50 人×5 元/人=250 元 F、 其他不可预计费：200 元 G、 以上 6 项共计：23050 元 附：课程安排表 日期 时间 内容 主讲人 受训者 地点 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 第 一 天 第 二 天 第 三 天 第 四 天 www.hrtop.com 8:00-8:10 点名、宣布纪律、课程安排 胡法亮 全体 会议室 8:10-8:30 总经理致辞 王总 全体 会议室 8:30-10:00 企业概况介绍 江副总 全体 会议室 10:00-11:00 参观工厂 10:00-12:00 企业文化\企业愿景等 12:00-13:00 午餐\午休 13:00-15:00 产品知识(刺五加\跌打活血) 15:00-15:20 课间休息 15:20-17:00 全体 王良平 全体 会议室 祁友松 全体 会议室 产品知识(痹痛宁、乳酸菌素片) 祁友松 全体 会议室 20:00-21:00 讨论 胡法亮 全体 会议室 8:00-9:00 产品知识（北豆根胶囊） 祁友松 全体 会议室 9:00-10:00 营销人员基本素质培训 王良平 全体 会议室 10:00-10:20 课间休息 10:20-11:00 营销人员礼仪礼节培训 景双慧 全体 会议室 11:00-12:00 产品销售政策 王良平 全体 会议室 12:00-13:00 午餐\午休 13:00-15:00 处方基础知识 OTC 基础知识 祁友松 王良平 RX 线 OTC 线 会议室 另处 15:00-15:20 课间休息 15:20-17:00 处方操作技巧 OTC 操作技巧 祁友松 王良平 RX 线 OTC 线 会议室 20:00-21:00 演练、讨论 胡法亮 全体 会议室 8:00-9:00 商务操作技巧 江副总 全体 会议室 9:00-10:00 人员管理、绩效考核、工资管理 王爱民 全体 会议室 10:00-10:20 课间休息 10:20-11:00 货物、发票、帐龄、上市手续、档案管理 销售部 全体 会议室 11:00-12:00 旅差、财务管理 财务部 全体 会议室 12:00-13:00 午餐\休息 13:00-14:00 产品上市策略及操作方法 何山 全体 会议室 14:00-15:00 促销管理(促销费\礼品\宣传品等管理) 何山 全体 会议室 15:00-17:00 复习考试 胡法亮 全体 会议室 20:00-21:00 人员任命与区域分配 江副总 全体 会议室 7：00 代表返家 胡法亮 8:00-9:00 区域营销与管理 王良平 事务所主 会议室 9:00-10:00 如何做一位合格的营销主管 王良平 任以上 10:00-10:20 课间休息 10:20-12:00 营销思路、工作计划与部署 王总 同上 会议室 12:00-13:00 午餐、休息 13:00-14:00 签订责任状 王总 同上 会议室 14:00-15:00 讨论 典型发言 会议总结 王总 同上 会议室 15:00 以后 返家 胡法亮 同上 另处 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com
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