前堂员工培训方案_3_3
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训对象: 前堂员工 培训目的: 提高前堂员工的素质，为客人提供优质服 务,提高本店的经营效益 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业理念 培训计划: 具体的培训课程安排 (一) 培训要点 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常 的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热 情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各 种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开 展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利 地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客 人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满 和投诉。 (2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务 能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多 的客人提供更为周到的服务。 (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而 使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 2.员工服务知识培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务 态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精 神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保 持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要 指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言 表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言 甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意 的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体 情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生 非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的 重要基础。 (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把 客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服 务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种 比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的 常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无 微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以 恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周 而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建 立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中， 在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征， 客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地 阐释了我们对客人应当承担的责任。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客 人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理 位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之 处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,我 们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实 际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而 只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会 把为他们提供服务的员工视为主人。 (3)服务与被服务关系 客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一 服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。 而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产 品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种 满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服 务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触， 客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们 最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理 解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容 易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老 朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变， “上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来 越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客 人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让 “上帝”满意的机会。 (2)客人永远是对的 在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们 的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在 客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。 另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉， 富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发 生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护， 特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人 判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损 害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。 3.服务客人方程式 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和 对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能 把自己当作简单的一个普通的员工。 (1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即 1＝100 这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表， 员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本 店店的整体服务水平。 (2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即 100-1＝0 这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定 的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使 我们的形象受到严重损失。 (3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为 100，表现恶 劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加 的结果，而是一个乘积。 酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层 次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴 和愉快。 更多【员工培训计划】资料 分组 培训小游戏 组织者问以下问题： 早上起床时，是从左边下床？右边下床？ --从左边下床的站左边，从右边下床的站右边，记不清的站中间 早上穿鞋时，先穿左边的鞋？先穿右边的鞋？ --先穿左脚的站左边，先穿右脚的站右边，记不清的站中间 以此种办法将学员分成三大组。 正话反说 规则： 1、主持人从每组学员中各请一位选手上台排成一列面对大家。 2、主持人讲解游戏规则，选手须将主持人所念词句依照顺序反向大声念 出，如主持人出题“江河日下”选手念“下日河江”，主持人出题“说 曹操，曹操到”选手念“到操曹，操曹说”等等，反应迟钝或念错者直 接罚下。 3、告知选手比赛共分三轮，采用淘汰制进行。难度可逐渐加大，第一轮出 四字题，第二轮出五字题，第三轮出六字题。 4、三轮过后留存选手及其小组胜出。 5、主持人请领导颁奖。 、“形象记忆” HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 规则： 1、主持人先按顺序说出如下物品：树、鸭子、金字塔、汽车、手、勺子、枪、 汽车跑道、啤酒。 2、给大家三分钟时间回忆并努力记住这些物品。 3、主持人提问二至三人，问他们是如何进行记忆的。 4、最后主持人告诉答案：所有的物品与数字 1-9 有关系，进行形象记忆。 例如树像 1，鸭子的简笔画像 2，金字塔是个三角形，汽车有 4 个轮子， 手有 5 个手指，勺子像 6，枪的外型像 7，汽车跑道像 8，啤酒的谐音是 9。 即：树（1）、鸭子（2）、金字塔（3）、汽车（4）、手（5）、勺子（6）、 枪（7）、汽车跑道（8）、啤酒（9）。 纸拔河比赛趣味游戏 准备道具：报纸 游戏规则：(1) 在报纸上挖两个人头大小的洞； (2) 2 人对坐各自把报纸套上进行拔河（站着拔亦可）； (3) 报纸破裂离开脖子的一方输。 集体造句 准备道具：笔、空白纸 游戏规则：分成若干小组，每一小组第一位组员准备好一支笔和一张空 白纸，游戏开始向每小组第一位组员随意在纸上写一个字，然后将笔和 纸传给第二人，第二人按要求写完一个字后交给第三位组员……直到组 成一个句子。 要求：如果到排尾句子没有结束则排尾的组员将句子写完整，写完后将 所造的句子高举起来，最后以句子通顺，先举起造好句子的小组为胜。 真假难辩 准备道具：杯子、白酒、水 游戏规则：四个一样的杯子里只有一个杯子里装有白酒，其余三个装的 是水，让参赛的队员猜是谁喝的是酒。 游戏名称：勇于承担责任 规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向右转；喊 二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。 当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手 高声说：“对不起，我错了！” 做几个回合后，提问：这个游戏说明什么问题？ 面对错误时，大多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情况是有人认 为自己错了，但没有勇气承认，因为很难克服心理障碍；极少数情况有 人站出来承认自己错了。 游戏名称：交换名字 内容：这个游戏乃在于考验人们的习性。平常对于自己的名字，可说是耳 熟不过了，但 若临时更换名字，可就会觉得陌生了。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 方法： （1）人数在 10 个人最适合 （2）参加者围成一个圆圈坐着。 （3）围个圆圈的时候，自己随即更换成右邻者的名字。 （4）以猜拳的方式来决定顺序，然后按顺序来提出问题。 （5）当主持人问及“张三先生，你今天早上几点起床？”时，真正的张 三不可以回答，而必须由更换成张三的名字的人来回答：“恩，今天早 上我 7 点钟起床！”?? （6）当自己该回答时却不回答，不是自己该回答的人就要被淘汰。 （7）最后剩下的一个人就是胜利者。 游戏名称：数字传递 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员 5 名-8 名左右，并选派每组一名组员 出来担任监督员； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向 全体参赛学员 和监督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须 把这个数字通过 姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字 写到讲台前的白纸上 （写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员 进行表达，通 过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字分别是 0、900、0.01），每局休息 1 分 15 秒。 第一局胜利积 5 分，第二局胜利积 8 分，第三局胜利积 10 分。 小组讨论： 1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中 如何得到体 现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 传递空水瓶：一个空的矿泉水瓶，所有人用头和脖颈夹住，传递一圈， 不得用手接触。 准备：卡片 操作过程： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、大家在进入会场时，领到了一张卡片，但只是四分之一张卡片， 进入会场后，需要去寻找其他三位会员手中的卡片，将其拼合成一副完 整的图片。 2、大家要积极地寻找陌生人，询问、展示、合作，最终才能达成“联 盟”，只有找到其他的三位朋友，才可以找一个位置坐下来。 3、把组合成的图片放置到桌面前方。并要迅速熟悉本小组成员。 沟通游戏：传话筒 首先向大家道歉，前段时间身体欠佳，一直无法上网回复诸多帖子，只 好劳烦如风打理专栏！ 这个游戏是沟通技巧里常用的，就是培训师写一段话，让一组或几组学 员的第一位学员过目，不准记录，不准朗读，之后请他将信息悄悄地转 告第二位学员，注意不能让其他学员听到，依次传递，让最后一位学员 将他听到和理解的信息写在白板上，这时培训师再公布他一开始的那段 话，看看有什么区别。我做过许多次，几乎没有完全一样的答案。 点评： 1、在以“听和说”作为主要信息传递方式的过程中，由于信息传播者表 达力和信息接收者的理解力各有不同，信息往往无法完全准确地传递。你 想说的和最后对方理解的往往有很大的出入。 2、信息在传递过程中会被遗漏，这就要求我们尽可能选择能将信息完整 保留的传递方式，如：书面、录象、录音等原始信息载体。 3、要想达到有效沟通，必须采用正确的沟通方式和尽可能完整地保留信 息。 激励游戏：愉快地走开
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2、团队管理(74页PPT)
目录 第一部分 理解团队 一、认识团队 二、团队的定义 第二部分 组建团队 一、团队的组织 二、团队的形成 三、团队的领导 第三部分 团队的故障分析与解决 第四部分 评估团队 团队组建 一、团队的组织 1 、团队的定义 2 、团队的类型 3 、团队的特征 4 、团队的意义 1 、团队的定义 一个清晰的团队定义有助于将这种新的组织形式与更传统的工作组 （ group ）区分开来 “ 一个团队由少量的人组织，这些人 具有互补的技能，对一个共同目的、 绩效目标及方法做出承诺并彼此负 责。” 工作组的结构可以被描述为基于组（ group-based ）的组织的统 一体 都可以成为高效的实体 工作组 有指导的工作团队 自我表现指导的工作团队 自我管理的工作团队 •组织决策做什么 •主管决定做什么并 •主管决策做什么 •团队决策做什么和 •怎么做是通过个人工 且给出怎么做的结 构 •团队决定怎么做 怎么做 •主管和团队负有 •团队成员彼此负责 责任 •所有人事职能由团 •人事职能由主管和 队处理 作成果 •个人对个人的工作负 责 •人事职能在个体的组 织内 Dependence •主观对团队的成功 负责 •人事职能由主管处 理 团队共同处理 Autonomy independence Interdepenence 团队定义中的几个方面对我们理解一个团队是重要的。 2-25 人 8-12 个为最佳 少量成员 互补技能 对一个共同的和绩 效目标做出承诺 共同的方法 （ APPROACH ） 彼此负责 技术和功能方面的特长 解决问题和决策技能 人际技能 绩效的分离单元 管理层通过在公司绩效需求之内定义权限的界限和范围来指明方向。 一个共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于单个个体力量之 和 团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩效目标 具体的绩效目标有助于团队跟踪进步 成员间的社会契约与他们的目的相关联并指导他们如何一起工作 参照目的与目标不断调整 在实现团队目的、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步形成默契 的配合 彼此承诺和信任 很多情况适合小组运作而且能从小组协作中得益 运用小组而不是团队，适合于以下情况： •个人角色和职责对成果的影响是首要的因素 •工作成果的协议是在所有成员与领导之间确定，而不是基于相互的责任 •小组的表现取决于所有组织和个体（而不是团队）的成败 需要指导的团队是最普遍团队组织的形式 经理 •决定团队做什么和如何完成 他们的工作 •完成所有人的职能 •象“队友”一样一起工作，但是 成员 基于被告诉如何 / 何时 / 去完成什 么任务 以下情况适合用需要指导的团队 •团队非常大或者逻辑上用 SDWT 或 SMWT 的形式无法解决的问题 •The team’s pupose is short in duration and the effort to become a SDWT or SMWT outweighs the benefits 给出一个良好定义有助于澄清团队（ TEAM ）与团队工作 （ TEAMWORK ）行为，后一点在任何组织形式中都是有价值的。 基于的团队工作行为： •相互监控绩效 •提供并接受反馈 •维持有效的、闭环的沟通 •愿意并且有能力相互支持 •在适当场合需要的不同灵活技能 •随时间变化和成熟 SDWTs 和 SMWTs 与传统的工作小组或需要指导的工作团队有着显 著不同的特性 特征 工作小组或需要指导的团队 自我指导和自我表现管理的团队 领导 强，以领导为中心 分担领导的角色 责任 只有个人责任 既有个人的也有共同的责任 目标 小组的目标与部门职责一致 团队决定自己特殊的目标 工作成果 个人的工作成果 集体的工作成果 沟通 运用有效的会议形式 鼓励用完全开放的会议并提出有 效的解决方案 考评 用他对其他人影响的程度间 接的评估 直接用集体的工作成果来评估 工作风格 讨论，决定和委派 讨论，决定而且真正地一起工作 团队工作可以影响的绩效和有效性 团队工作使能的条件 团队成功基于个体绩效 团队是部分的总和，而不是一个表演者 自身的成功取决于其它人的成功 团队任务的完成取决于团队成员 团队工作表现在当一个团队 作为一个团队运作的时候 目前大部分公司员工是一个在指导下工作的团队。 策略也经常被自我指挥的工作团队所修改。 工作组 指导下的工作团队 今天 自我指挥的工作团队 自我管理的各种团队 明天 将来 基本环境 为使管理和员工向自主指导的工作团队方向转变，需要新的行为方式 管理行为 打破旧的层次 和管理模式 放弃控制使团 队被授权和具 有能动性 与员工共享 责任义务 关注于培养成功 员工，而不是仅 做日常的决策 员工行为 承诺达到一种新的 针对团队绩效考评 而定义的成功，而 不是针对个人成就 的成功 在决策时愿意 承担明确的风 险责任 共享管理的 责任义务 假定可为个人的 职业生涯发展负 责 仔细考虑自我指挥的工作团队是很重要的 什么时候建立自我指挥的工作团队 •激励发起人、领导和成员 -- 乐意接受新的文化 -- 乐意承担新的文化 -- 乐意学习与同事相互影响的新方法 -- 敢于向现状挑战 •合理的逻辑考虑 -- 小数量（ 8-12 个成员为佳） -- 团队成员的地理位置 -- 所有成员来自相似的业务部门 -- 考虑一个或少量的业务合伙人作为团队成员 新的管理范例 今天的监督者 / 管理者的职责转变到教练 / 领导者的角色 监督者 / 管理者 教练 / 领导者 检查 促进 指挥、管理 教练、协调 告诉 建议、指导 提供资源 参与团队一起确认和保护所需的资源 解决问题 顾问、建议 关注于群体工作结果 在团队以外工作以获得团队目标支持 发布正式和非正式的赞誉 / 承认 加入并与团队成员共获成功 监督者或管理者个人将针对其成为团队环境下的教练 / 领导者评估其就绪状况，接受能力，才干 2 、团队类型 建议或参与团队 计划或发展团队 行动或磋商团队 生产或服务团队 3 、团队特征 工作群体 团队工作 领导者 管理者 执行者 团队成员 团队类型和它们的差别 团队类别 工作周期 典型产出 建议 / 参与团队（如董事会、委员 会、理事会） 可变的，或长或短的 决策、选择、建议、 推荐 生产 / 服务团队（如轮船飞机的全 体人员、制造夜团队、维修团队） 重复性的持久性的工作 制造、加工、零售、 顾客服务、修理 计划 / 发展团队（如科研小组、计 划团队、工作团队、任务团队） 可变的，整个团队的寿 命只有一个周期 计划、设计、调查、 报告、原始模型、 提议 行动 / 磋商团队（如运动团队、音 乐小组、探险队、医疗团队、谈判 团队） 短期行动事件，往往在 新的情况下重复进行 竞赛、比赛、探险、 医疗手术、特殊任 务 团队特征 清晰的 目标 相关 的技能 应变 技能 一致的 承诺 内部 支持 相互 的信任 良好的 沟通 恰当的 领导 外部 支持 有效的团队 团队工作形式的意义 创造团结精神（集体精神） 使管理层有时间进行战略性思考 提高决策速度 促进员工队伍多元化 提高绩效 人类团队工作的需要 （ 1 ）社会认同（ Social Identification ） “ 属于” 地位 自尊 安全 归属 人类团队工作的需要 （ 2 ）社会表现（ Social Representation ） “ 分享” 自我实现 共同的价值观和愿景 社会认可 团队组建 二、团队形成 （一）团队形成过程 （二）团队的形成途径 （一）团队形成的过程 前阶段 阶段 1 形成 阶段 2 震荡 阶段 3 规范化 阶段 4 执行 5 阶段 解体 在项目的生命周期里所有团队通过同样的调整阶段 阶段 II 成功 / 复杂性 执行 阶段 I 形成 规范 阶段 III 转变 顺从 磨合 时间 / 努力 让我们讨论一个团队可能经过的阶段…… 阶段 I ------ 团队开发他们的模板和方法 阶段 II ------ 成功的团队进入一个快速发展的时期 ------ 它的过程和方法被发展和优化 阶段 II 的后期和阶段 III 的早期 ------ 典型的条件发生改变 ------ 确立的方法作用越来越小 ------ 间断的发生效果的时期 阶段 III ------ 团队必须被拯救 ------ 跳到一个新的有实质的增长曲线 …… 每个阶段的步骤 形成期 为什么 我们在 此？ 这个步骤发生在成长曲线的早期并有如下特点： •团队缺乏共同的愿景和目的感 •谈话存有戒心 •团队成员间的信任水平较低 •团队领导被视为计划和决策制定者 •团队缺乏共同工作所需的正式模式 •团队成员对其他成员特有的智慧和智能一无所知 •团队缺乏灵活性和适应性 …… 每个阶段的步骤 风暴期 这个步骤发生在向成长曲线的第二阶段转变之时 并有如下特点： •关于团队目标、领导、类型和工作关 系的观念冲突 •沟通，较公开地，经常导致意见相左 •聚焦在个人和小组的需求 …… 每个阶段的步骤 正常期 这个阶段发生在向成长曲线的第二阶段的开始并有如下 特点： •共同的愿景、目的和目标开始产生 •沟通较开放，团队成员敢于面对问题 •信任在建立 •团队成员在确保领导作用上显示出主动性 •共同工作的各种方式被测试和使用 •特殊的智慧、技能和方式为团队成员所认同 •灵活性和适应性仍处在较低水平 •总结经验的能力较低 …… 每个阶段的步骤 实行期 这一步骤正好进入发展曲线的第二阶段，具有如下特 点： •明确了一个共同的愿景和目的观念 •沟通相对开放 •信任度相对较高 •团队成员分担并接受领导责任 •确定了共同工作的程序并动态调整 •高度认可每个人的才干、技能和工作风格 •在共同认可的工作模式内又有灵活性和适应性 •在公认和可接受的运作模式内持续进行团队学习 …… 每个阶段的步骤 转换期 这一步骤是一个新的发展曲线的开端，具有如下特点： •共同的愿景和目的观念是被分享的 •沟通是开放的 •信任度达到高的层次 •团队成员分担领导责任 •工作程序是灵活有效的 •杰出的才干被综合来提高整个团队的绩效 •团队具有灵活性和适应性并且对改进是开放的 •思想超越现有的参照标准范围而增加新的精力与激情 …… 每个阶段的步骤 服从期 这是一个衰落的步骤，在这里团队没有认识到需 要激活和创新，具有如下特点： •缺乏激动人心的共同愿景和目的观念 •信任和相互尊重和开放的沟通都开始褪减 •工作的程序开始变得低效 •团队的思想和变化被限制在现有的参照标 准范围内 我们如何成功走过团队发展的各个阶段 1 、团队成员清楚各个阶段，并共同努力克服潜在的影响成功的障碍 2 、培养和维持共同远景和对目标的认同感 3 、寻找革新的做事方法 4 、公开讨论遇到的问题，并达成解决的共识，然后继续前进 5 、团队中每个成员要明白和分享自己的专长和技能 6 、无论是在顺利还是困难时期，均要信任团队成员并互相尊重 7 、灵活、舒适、公正、愉快、开放，并有大量的沟通、沟通、沟通 ( 二）、团队形成途径 任务为导向的途径 人际关系途径 社会统一性 途径 价值观途径 角色界定途径 1 、以任务为导向的途径 •明确团队的任务以及每个团队成员能够对任务的完成所做的贡献 团队的任务 成员的工作 目标确定途径： •确保团队清楚地了解自己正在做的事情，以及他们已经取得 了多大程度的进展 2 、角色界定途径 •角色界定是团队建设的主要任务，它为建立团队确立了基本框架 角色界定 位置、角色 和责任 贡献的 方式 团队角色： 角色 行动 特征 协调者 阐明目标和目的，帮助分配角色、 责任和义务，为群体做总结 稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律， 积极思考，自信 决策者 寻求群体进行讨论的模式，促使群 体达成一致，并作出决策 有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交 际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛 策划者 提出建议和新观点，为行动过程提 出新的视角 个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明 监督评 估者 分析问题和复杂事件，评估其他人 的贡献 冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易 激动 支助者 为别人提供个人支持和帮助 喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用 外联者 介绍外部信息，与外部人谈判 有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具 有创新精神 实施者 强调完成既定程序和目标的必要性， 力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希 并且完成任务 望 执行者 把谈话和观念变成实际行动 吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳 团队建设的原则： •每个团队成员既承担一种功能，又担任一种团队角色 •一支团队需要在功能及团队角色之间找到一种令人满意的平衡， 这取决于团队的任务 •团队的效能取决于团队成员认同团队内的各种相关力量，以及按照各 种相关力量进行调整的程度 •有一些团队成员比另一些更适合某些团队角色，这取决于他们的个性 和智力 •一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充分发挥 其技术资源的优势。 3 、价值观途径 •团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则 达成一致。 目标和工 作 共识 个人行为 4 、人际关系途径 •假设：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共同工作 •基本原则：公开，坦诚地讨论群体内部关系与冲突会形成相互信赖的 气氛，并因此建立起有效的团队工作 •目的：确保团队成员能够以诚实的私人方式进行相互交往 5 、社会统一性途径 •创造一种统一感 ------ 建立明确的团队界限 •培养充分的交流 ------ 形成凝聚力 •培养一种对团队的自豪感（职业化训练、业绩宣传） ------ 形成一种强烈的团队同一性意识 团队目标 5 、社会统一性途径的三个目的 •创造一种统一感 •创造一种相互理解的气氛 •培养一种对团队的自豪感 团队组建 三、团队的领导 1 、团队的管理过程 2 、团队的人员管理 3 、团队的愿景与目标 4 、团队的角色与职责 5 、团队的组织气氛 6 、团队的绩效 建立和维护一个高效的团队是一个困难而有意义的旅程 业绩评价 行动计划 角色分类 演练冲突管理 决定责任制还 是自制的团队 改进流程 评估团队 监控进度与目标 的对比情况 定义角色和职责 团队形成 及时培训 团队终止 回顾和学习 庆贺成功 招集关键的人 团队发现 确立团队要求 确定方向 团队发布 对照目标衡量成就 重新指派团队 成员 团队训练 确定团队 运作指南 定义目标和范围 识别技能 核心组 团队如何选员是达成目标的一个重要环节 组织绩效模型 个人 素质 职位 要求 组织绩效 管理 风格 组织 气氛 职位要求 管理风格 个人素质 组织气氛 最终绩效 团队人员的组成差别 团队类别 差别度 一体化程度 建议 / 参与团队（如董事会、委员会、 理事会） 低 低 生产 / 服务团队（如轮船和飞机的全 体人员、制造业团队、维修团队） 低 高 计划 / 发展团队（如科研小组） 高 低 行动 / 磋商团队（如运动团队、音乐 小组、探险队、医疗团队、谈判团 队） 高 高 团队人员素质 智能与技能 心智技能 技能 动作技能 心智技能：是指借助于语言在头脑内部的，以一定程度组织起来 ，并能 顺利完成某种认知与心理活动任务的智力动作系统 动作技能：是指表现在外的以完善合理的方式组织起来，并能顺利完成某 种活动任务的技体动作系统。 团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的 愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。 行为准则 团队成员 团队愿景 团队共同目标 + 执行目标 成功尺度 团队过程：目标 团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响 目标肯定环 目标否定环 共同目标 相互协作 共同向前 信任和依赖 互不相容 相互竞争 联合成一体 建设性争议是决定成功的有利因素： 1 、公开的标准 2 、分散的反对意见 3 、交换相关来源的意见 4 、表明个人观点 5 、合并想法 低调 & 微弱 成功 猜疑 & 怀疑 战胜 & 避开 团队的角色提供了运作和支持性的基础 团队领导 团队成员 团队成员 团队的 赞助人 团队成员 团队成员 团队指导 教师 团队指导者 团队共同 的目标 团队成员 团队成员 执行教练 执行委员会（ Executive Steering Committee ） 运作性基础 支持性基础 自我导向的团队意味着人们在从事同样名称的同样工作时将担任新 而不同的角色 团队赞助人 •定义业务成果 •定义衡量标准 •指定预算 •任命团队 团队 团队顾问 •为一个共同的目标相互负有责任 •提供团队动态指导 •定义团队结构和责任 •引导团队流程 •建立和开发业务衡量 •确认必要的工具 / 技巧 •团队支持、开发和引导 •观察团队会议并提供反馈 •解决团队问题 团队成员 团队领导 绩效引导 •参与团队活动和承担 关键角色 •引导团队绩效走向 预期的结果 •员工绩效和开发 •支持团队价值和行为 •引导团队决定业务 策略 / 方向 •招聘、培训和培养能力 很强的员工 •提出和 / 或表达威胁团 •共担面向结果的团 队成功的问题 队相互责任 •帮助员工职业成长 角色和职责 团队全体要为成功地取得期望的绩效结果负责 团队职责： •业务有效性 —交付可获利的服务和解决方案 —明确、评估和利用资源和技能 —平衡工作负荷 —做出后备、交叉培训（ Cross-training ）及覆 盖范围（ Coverage ） —确保团队目标和业务总体方向保持一致 •团队工作 —定义团队结构和责任（ Accountability ） —明确角色、职责和期望 —在团队内和团队间确保有效的沟通和协商 —明确、评估和建议认同的事物（ Recognition ） •业务控制 / 处理（ Processes ） —制定和维护业务评估 —确保状态（ Posture ）审计和资产控制 —制定和维持有效的工作程序 —确保合适的项目计划和变革管理 —确保团队目标和业务总体方向保持一致 •团队支持 —辅导（ Coach ）其他人 —实践并提升人际技能 —发展和遵循团队行为准则 —有效地融入团队新成员 —构造个人和团队技术活力 （ Technical Vitaliyt ） 5 、团队的组织气氛 •员工积极性发挥程度关键取决于组织气氛 •组织气氛有六个衡量标准 灵活性：官僚最小化及鼓励员工创新的程度 责任性：员工工作自主及敢冒风险的程度 进取性：管理层鼓励员工不断改进追求卓越的程度 奖励性：管理层评价员工时对绩效导向及认可和表扬的程度 明确性：员工清晰了解组织使命和方向及组织架构的程度 凝聚性：员工之间同心同德互相合作愿意付出额外的努力的程度 管理风格 •组织气氛 70% 取决于管理者的风格 •美国管理大师麦克利兰认为管理风格有以下六种： 强制型：强调立即服从 权威型：提供长远目标和愿景 亲和型：注重建立和谐的人际关系 民主型：建立默契，产生新思想 定步速型：以自我为榜样，追求高标准 教练型：以对下属长期的职业发展培养为出发点 强制型 定步速型 权威型 亲和型 教练型 民主型 平衡成绩单的衡量标准可使团队根据团队目标定期跟踪他们的进展 平衡成绩单 顾客满意 目的 衡量标准 优选供应商 响应性供应 伙伴关系 内部和外部顾客满意率 准时技术交付 准时资源交付 设备准确率 成本效益 目的 成本 成功 程度 技术领导 系统准备 顾客交付 标准 衡量标准 战略技术领导者数量 从设计到生产的时间 交付满足率 标准符合率 预算变化 以团队里程碑为依据的成绩 成本与外部行业标准对比 团队 / 个人满意 业务流程管理 目的 衡量标准 目的 技术能力 操作质量 团队开发 团队效率 衡量标准 技术复合与需要的证据 团队会议出席情况 团队评估调查 团队研发清单 另外，一些其它因素也影响团队绩效 组织和职位特征 报酬结构 管理控制 任务特征 ————————— 复杂性 组织 类型 环境的不确定 可获得的资源 单项任务能力 ————————— 任务 / 知识 / 技能 / 能 力 动机 态度 工作特征 ————————— 团队能力 ————————— 工作结构 团队规范 沟通结构 团队工作技能 团队关系知识 团队态度 团队绩效 团队小结 团队成功的因素 清楚的团队目标 什么是我们的使命？目标？ 一个改进计划 在需要时我们怎么获得帮助？ 清楚定义的角色 我们怎样定义和共享角色？ 清楚的沟通 我们怎样和其他人沟通？ 有益的团队行动 我们彼此希望怎样行动？ 定义的很好的决策程序 我们怎样做决策？什么标准？ 均衡参与 我们怎样确认每个人都有贡献？ 建立基本的规则 什么是我们的基本原则？规范？ 知道团队演变的过程 我们关注什么段队变动？ 使用科学的方法 我们怎样做正式的决定？ 团队故障分析与解决 团队评估 团队评估 阶段三 阶段二 阶段一 变更 我们在哪里 执行 我们需要做什么 规范 磨合 确认 什么正在阻碍或将要阻碍我们达到目的地 何时我们需要达到目的地 什么将对于达到目的地有帮助 ? 团队评估 团队成员对每一句话最准确的评估 1 、我们有一个共同的愿景和一组清晰定义的目标 2 、我们直抒几见 3 、我们都被认为是有价值的，得到信任并受到尊重 4 、我们进行重要的团队决策 5 、我们鼓励创造和创新 6 、我们认可并充分利用每个成员的不同技能、知识和力量 7 、我们向得到公认的流程挑战 8 、我们易于承认错误，并从错误中吸取教训 9 、我们以关键目标来衡量进步 10 、我们全都参加团队的会议和讨论 同意 不知道 不同意 团队评估 团队成员对每一句话最准确的评估 11 、我们考虑每一个人的意见 12 、我们共享团队的领导权 13 、我们使用有效的程序来安排和跟踪任务与项目 14 、我们快速研究不同的价值和方法 15 、对变化我们能作出及时的灵活的反应 16 、我们三思而后行 17 、我们都明白自己在团队中的角色和对自己的期望 18 、我们倾听其他成员的身音 19 、我们接受他人意见并坦言已见 20 、我们相互鼓励 同意 不知道 不同意 团队评估 团队成员对每一句话最准确的评估 21 、我们的政策，规定和原则是帮助团队成员更有效和容 易的工作 22 、我们要努力避免“一言堂”团队 23 、如果可能话，我们可以做几项工作 24 、我们有能力做工作 25 、我们非常协调地朝着目标前进，同时关注工作的结果 26 、我们有足够的信息去独立或协同工作 27 、我们相互坦诚相待 28 、我们对整个团队提供不断的支持和鼓励，并且庆祝个 人和团队取得的成就 29 、我们的团队有所需的资源去做我们的工作 30 、我们选择新的团队成员 同意 不知道 不同意 团队评估 团队成员对每一句话最准确的评估 31 、确定团队成员的变革需求并且对这些需求作出反应 32 、我们关注自己与团队的相互关系 33 、我们承诺高标准、高质量完成任务 34 、我们勇敢地面对并且开诚不公地处理不同意见 35 、我们为整个团队而感到自豪 36 、团队成员要从“我们”来考虑问题，而不要以“我” 来考虑问题 37 、在任务开始之前，我们根据事实和目标做决策，并且 考虑和减小风险，同时及时作出决定。 38 、我们从客户方寻求信息，观点和意见 39 、我们把变革当作是成长和提高的机会 40 、我们听取个人和团队的意见并相互学习 同意 不知道 不同意 团队评估 共同的愿景和目标 1 、我们有一个共同的愿景和一组清晰定义的目标 9 、我们以关键目标来衡量进步 17 、我们都明白自己在团队中的角色和对自己的期望 25 、我们非常协调地朝着目标前进，同时关注工作的结 果 33 、我们承诺高标准、高质量完成任务 开放式沟通 2 、我们直抒几见 10 、我们全都参加团队的会议和讨论 18 、我们倾听其他成员的身音 26 、我们有足够的信息去独立或协同工作 34 、我们勇敢地面对并且开诚不公地处理不同意见 团队评估 相互信任和尊重 3 、我们都被认为是有价值的，得到信任并受到尊重 11 、我们考虑每一个人的意见 19 、我们接受他人意见并坦言已见 27 、我们相互坦诚相待 35 、我们为整个团队而感到自豪 共享领导权 4 、我们进行重要的团队决策 12 、我们共享团队的领导权 20 、我们相互鼓励 28 、我们对整个团队提供不断的支持和鼓励，并且庆祝 个人和团队取得的成就 36 、团队成员要从“我们”来考虑问题，而不要以 “我”来考虑问题 团队评估 有效的工作程序 5 、我们鼓励创造和创新 13 、我们使用有效的程序来安排和跟踪任务与项目 21 、我们的政策，规定和原则是帮助团队成员更有效和容易的工作 29 、我们的团队有所需的资源去做我们的工作 31 、确定团队成员的变革需求并且对这些需求作出反应 团队成长 6 、我们认可并充分利用每个成员的不同技能、知识和力量 14 、我们快速研究不同的价值和方法 22 、我们要努力避免“一言堂”团队 30 、我们选择新的团队成员 38 、我们从客户方寻求信息，观点和意见 团队评估 变革适应性 7 、我们向得到公认的流程挑战 15 、对变化我们能作出及时的灵活的反应 31 、确定团队成员的变革需求并且对这些需求作出反应 39 、我们把变革当作是成长和提高的机会 持续改进 8 、我们易于承认错误，并从错误中吸取教训 16 、我们三思而后行 24 、我们有能力做工作 32 、我们关注自己与团队的相互关系 40 、我们听取个人和团队的意见并相互学习 团队评估 每一行从左至右开始工作。完成后，将每一列的内容相加以确定你的团队 的强势及提高机会 共同的愿景 和目标 开放式 沟通 相互信任 和尊重 共享的领 导权 有效的工 作程序 团队成长 变革的适 应性 持续改进 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 同意 不知道 不同意 评估结果 对目标的关注 开放的沟通 有效的工作流程 高效团队的特征 灵活和适应 相互信任和尊重 尊重差异化 持续的学习 共享的领导 评估结果 •有明确的目标 •同外界保持联系 •鼓励差异 •看重投入而不是身份地位 •有信心管好和克服内部分歧 •鼓励竞争，但不许诋毁他人 •支持团队成员取得自己都不曾想到的成就 •即时庆贺团队成就，也庆贺成员个人成绩 评估结果 •人们聚到一起的原因是他们互相喜欢 •专注于团队本身而不是团队的产出 •鼓励相近思维方式和阿谀奉承 •只接收相同或较高身份地位者的意见和建议 •压制分歧 •竞争管理不当 •缺乏挑战，造成个人对自己的能力丧失信心 •忽视成员对自我价值的需求
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48-委托培训合同
委托培训合同 订立合同各方： 编号： 培训单位： 学院(或学校)，以下简甲方； 委托培训单位： 以下简称乙方； 学生： 以下简称丙方。 为了开辟人才培训的渠道，加速智力开发，保证受培人员的质 量，明确培训各方的责任，为社会主义现代化建设提供更多更好的 人才，经甲、乙、丙三方协商一致，特订立本合同，以便共同遵守。 第一条 甲方对丙方的授课内容，应按照教育部对同类本科生 （或大专、中专生）所规定（部属学校按其系统的有关规定）的科目 学时安排，不得降低对丙方的要求。甲方对丙方在校期间的德、智、 体发展情况，应于每学期末向乙方作一次详细介绍。 第二条 甲方如发现丙方有违反校纪校规的行为，应及时与乙 方取得联系，共同研究处理办法，丙方在期末思想品德评为“差” 等、学期内有三门功课不及格，一年之内有两门功课补考不及格者， 甲方有权劝其退学或取消其学籍。 第三条 甲方负责丙方奖学金的评定和发放。奖学金每学期评定 一次，分一、二、三等，具体评定和发放方法、标准，按甲方的统一 规定办理。 第四条 乙方承担丙方在校学习期间的全部学费和奖学金费。学 费每人每学期 元，奖学金每人每学期 元，其他费用每人每 学期 元。丙方的以上费用，乙方应于每学期学生报到时直接汇到 甲方，或由丙方带交给甲方。 第五条 乙方应按规定发给丙方工资（标准工资加地区生活费 补贴，不发奖金）和其他福利待遇。丙方如在甲方食宿，乙方按规定 每天补助丙方生活费 元（如国家有新规定，按新规定执行）， 向甲方支付丙方的寄宿费和代伙费。丙方节假日回家的来回路费，乙 方按规定给予报销。丙方如不在甲方食宿，其家离甲方两公里以上， 乙方应按国家规定按月发给交通费补贴。 第六条 乙方要加强对丙方的管理和教育，要经常了解丙方的 学习和思想品德状况，如发现丙方有问题，应及时配合甲方教育和 处理。 第七条 丙方学习结束，经甲方考核、考试合格准予毕业后，乙 方应根据丙方所学专业和甲方提供的丙方德、智、体发展问题，合理 安排其工作。 第八条 丙方必须自觉接受甲方和乙方的教育和管理，努力学 习，遵纪守法，从德、智、体三方面全面发展，争当“三好学生”。 丙方如违反校规校纪，要自觉接受甲方和乙方的处理。丙方如中途退 学，或被甲方劝其退学或取消学籍的，应承担向甲方交付的各项费 用，丙方如不交付，乙方有责任代丙方交付。 第九条 丙方学习结束经考核、考试合格准予毕业后，必须到乙 方单位工作，一般在 年内不得调出调离乙方单位。丙方如因特 殊情况必须调出，应当符合上级的有关规定，经乙方同意后，方可 办理调离手续。丙方如毕业后不回乙方单位工作，或回乙方单位工作 不到 年要求，调离工作的，应向乙方偿付丙方在校期间乙方支 付的各类费用和工资。 本合同自甲、乙、丙三方签字之日起生效，于丙方学习期满毕业 后自行失效。但第九条有关内容仍然适用于乙方与丙方。甲、乙、丙三 方均不得擅自修改或解除合同。合同中如有未尽事宜，须经三方共同 协商，作出补充规定。补充规定与本合同具有同等效力，但不得与本 合同内容抵触。 本合同正本一式三份，甲、乙、丙三方各执一份；合同副本一式 份，交 市教育局等单位各留存一份。 学院或学校（甲方）：（公章） 代表人（盖章）： 电话： 银行账户： 乙方：（公章） 代表人：（盖章） 职务： 电话： 银行账户： 丙方（盖章）： 单位职工（干部） 年 月 日 附：委托培训合同说明 培训合同是培训方、委托培训单位和学生三方签订的明确培训各 方权利义务的协议。根据该合同的规定，培训方要完成对学生的培训 任务，委托方要支付规定的培训费用。合同条款对三方具有同样的约 束力。本合同格式是国家规定的标准格式。
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企业培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 企业培训方案 院校：国脉信息学院 班级：网络工程 0802 姓名：林榕 学号：0830040201 实习单位：南京格安信息系统有限责任公司 实习地址：福州市鼓楼区航空大夏 5 层 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 【培训时间】 开始实习的第一周组织公司制度培训以及基本的工作技能培训，其中公司制度培训为期一 天，工作技能培训为期四天，主要培训平常工作的基本步骤及技巧。之后每周有 1-2 天基础 专业知识培训，其余时间与老员工一起外出工作，实践平常所学。 【培训目标】 1. 了解现代 GSM/WCDMA 网络的现状及未来的发展前景； 2. GSM/WCDMA 网络的基础理论知识培训； 3. 掌握外出信号采集的步骤、方法及工具软件的使用方法； 4. 熟悉 RF 优化的基本思路和具体方法； 5. 公司制度及团队工作的培训。 【培训导师】 由各项目的资深员工对新员工进行培训。 【课程大纲】 一．GSM 部分： 1. 掌握数字移动通信系统中的重要技术； 2. 掌握 GSM 系统结构及相关接口； 3. 掌握 GSM 区域定义及编号计划； 4. 掌握 GSM 系统的移动性管理和安全性管理； 5. 了解 GSM 系统向 3G 系统演进的过程； 6. GSM 网络的优化方法。 二．WCDMA 部分 1. WCDMA 无线基本原理和网络基础知识； 2. WCDMA 系统关键技术； 3. WCDMA 无线信道结构； 4. WCDMA 网络流程； 5. WCDMA 网络的优化及调整。 三．学习实践内容 1. 基站信号覆盖情况的测试及各种业务的验证； 2. 基站周围无线环境的勘测； 3. 勘测报告的撰写； 4. 网络覆盖问题点的分析及方案的撰写； 5. 网络的优化及调整。 【考核方式】 1. 2. 3. 4. 由指导老师和项目负责人进行工作情况及理论知识的考核； 每月写一份月工作总结交由指导老师，对一个月的工作心得进行总结； 不定时进行理论知识的抽考； 考核合格的给予实习生等级升级，实习生一共分 3 个等级。
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店铺销售技巧 学完本章你应该： 1 、掌握销售的一般步骤 2 、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 、熟练掌握 FAB 介绍法、处理顾客异议的方法等 4 、能实际应用销售技巧 销售技巧意味着什么： 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务 让服务从“ 始！！ ”开 销售的流程 步骤 销售的流程售的流程 1 开始 准备工作 问候，营造融洽气氛 2 了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 3 推荐 推荐商品 ---FABE 的销售陈述 外理顾客的问题与异议 4 达成达成交易 识别顾客购买信号 , 提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢 第一步 : 开始 准备工作： 1. 积极的心态 2. 对产品 100% 的信心 3. 产品知识永远走在销售的前面 第一步 : 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、 “您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么 ?” 之类 的问题 , 以免顾客反感。应多说 :“ 需要帮忙吗 ?” 等 问题 . 如果顾客喜欢自已挑选 , 你可以说 :“ 请随便看 , 需要服务的话请告诉我 .” 保持一个友好而不刻板的姿态 . 第二步：了解顾客的意图 察言观色——望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 观察顾客 , 获得许多一般性的信息 . 启发性地提问 , 鼓励顾客谈话进而营造融 洽的气氛 . 傾听以了解顾客的意图和需求 . 向顾客证实你获得的最初印象 , 不要想当 然. 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是 --一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式 顾客的性格类型 新 潮 型 专 家 型 习 惯 型 随 意 型 疑 虑 型 冲 动 型 理 智 型 顾客的性格 理智型 --- 重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； --- 不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： --- 强调货品的物有所值； --- 详细介绍货品好处； --- 货品知识准确； 顾客的性格 冲动型 --- 购买决定易受外部因素的影响； --- 购买目的不明显，常常是即兴购买； --- 常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； --- 喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 疑虑型 --- 内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； --- 购买时犹豫不决，难以下决心； --- 对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 --- 耐心、细致了解顾客的需求； --- 基于需求，给予建议； 顾客的性格 随意型 --- 缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； --- 对商品无过多的挑剔； 待客之道 --- 热情； --- 关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 习惯型 --- 通常是有目的性的购买，购买过程迅速； --- 不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； --- 对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 --- 留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 专家型 --- 认为导购与顾客是对立的利益关系； --- 较强的自我保护意识； --- 常以为自己的观念是绝对正确的； --- 好为人师； 待客之道： --- 专业的服务态度； --- 尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 新潮型 --- 追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； --- 有个性、爱面子； 待客之道： --- 介绍新产品及其与众不同之处； --- 与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ ？ 通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处” “为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 行动 兴趣 注意 联想 欲望 比较 权衡 信任 满意 第三步：推荐 问 题 需 要 利 益 特 点 第三步：推荐 推荐商品 ---FAB 的销售陈述 F-----Feature( 产品本身具有的特性） A-----Advantage( 产品特性所引出的优点） B-----Benefit( 产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买 “它”的理 由先 举例： 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 用 ORTHOLITE 材质鞋垫 -OUTHOLITE 材料由美国 ATP 公司提供 , 具有透气吸 汗及防止脚臭和霉菌的功效， 同时此材料柔软不易压缩及 变形。 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 中底前掌有内藏的 高弹性材料 Bounse ，該彈性片 的主要功能為彈性 好 , 且穿久后不會 凹陷 胶底为 NONMARKING 配方， 具有极好止滑与 耐磨性 TPU 平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 后掌加的 为吸震材 料 Cushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品 FAB ： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ）， 所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的 PU 材料 做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不 同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤 1 ：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤 2 ：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3 ：介绍产品的特性 ( 说明产品的及特点 ) ； 步骤 4 ：介绍产品的优点 ( 说明功能及特点的优 点)； 步骤 5 ：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客 户 --------- 特殊需求，能带给满足客户特殊需 求）。 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱 •价格 •多样化和消遣的需要 产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序 产品说明的步骤： 步骤 内容 需掌握技巧 1 开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 产品特性转换成 特殊利益的技巧 4 异议处理 异议处理技巧 5 成交请求 尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： · 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习（ 30 分钟） 1 、分组演习 2 、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。 第三步：推荐 处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 销售中的异议是什么？ • 是正常的 • 是好事 • 是机会 异议可以： • 判断顾客是否有需要 • 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 • 更加了解顾客 分组讨论： 1 、 5 人一组 2 、请大家把平时最常见的 5 条顾客异议写在纸上 3 、小组讨论如何解决这些异议 4 、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧 一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如： · 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“ 您真幽默” ·“ 嗯！真是高见！” 二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。 三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： · 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户 部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这 样比较好。 讨论如何处理以下顾客异议？ 1 、“这件衣服是去年的款式吧？” 2 、“我听朋友说你们的 T 恤洗后常常容易变 形。” 3 、“这颜色太暗，不太适合我。” 4 、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁 ABC 牌……” 5 、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6 、“这款包的款型很像 ABC 牌的，但质量似乎 不如 ABC 的好…” 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…… .? 我到底应该买哪一件呢 ? 喜欢是喜欢 , 就是不知道底下应该配什么 . 第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号 : 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头 , 对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？ / 我帮您包好？ •选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） •建议式：现在买有东西送 / 只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC 成交法：没有听到过多的消极回应或异议时 如何促使顾客形成购买决策 •不再向顾客介绍新的商品 •帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 •再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 不同客流量待客之道 淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要： 品整 做 生 理 卫 货 忌：面向店铺入口，等待顾客进店 不同客流量待客之道 旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快 销售精英的待客之道 真心 考 换位思 变 随机应 完美的技巧 --- 学习的三个层次 技能 技巧 知识 培养 训练 灌输 完美的技巧 --- 学习的四个阶段 技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。 下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练 技巧依靠训练，而不是传授 技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！
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网络营销技巧分享-网络营销本质 互联网为营销提供了畅通的信息沟通渠 道，有利于营销活动的高效实施。 网络营销能力是利用互联网营销产品、 服务、网站、个人、品牌、企业的能力。 要求熟悉互联网环境、熟悉掌握互联网 的常用工具、网络营销的常用技能，能 理解商务意图并能采用合适的方法去实 施实现商务目标。 网络营销的主要功能 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) (八) 在线信息搜索 网上市场调查 网络信息发布 在线咨询 网络销售 建立网络品牌 网站推广 管理客户关系 如何评价企业网站的营销效果 访问量 转化率 流量转化成潜在意向顾客的概率。 有竞争力的产品或服务，顾客总是希望看到的产 品和服务都是最好的。 成交量 订单 成交量是决定企业能否持续经营的生命线。 客户 干货案例：整合营销下的营销活动 流量 转化 客人数 未购买转化 浏览未 购买转 化 询问未 购买转 化 客户的保持 下单未 支付转 化 流失客 户挽回 活跃客 户的购 买 新客户 的培养 传播理论（ 2 ）： WEB2.0 互联网一般的传播方式： C/S ， B/S 互联网信息的组织： URL+ 链接 关于 WEB2.0 ： Web1.0 的主要特点在于用户通过浏览器获取信息。 Web2.0 则更注重用户的交互作用，用户既是网站内 容的浏览者，也是网站内容的制造者。 Web2.0 技术主要包括：博客（ BLOG ）、 RSS 、百 科全书 (Wiki) 、网摘 、社会网络（ SNS ）、 P2P 、 即时信息（ IM ）等。 典型平台：网站、即时通信、微博…… 互联网环境 是谁在控制流量？ 搜索引擎 是谁掌握用户？ QQ 用户？微博？免费邮箱？ 网盘、论坛、博客等 是谁掌握内容？ 门户网站、各专业网站？互联网上的货币。 微缩的互联网：网址大全 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 传播理论（ 1 ）：网络营销信息传递 系统 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WE B3.0 传播理论（ 2 ） WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 传播特点 服务特点 WEB1.0 单向 内容 WEB2.0 双向 互动 WEB3.0 定制信息 个性化 思考题 查找资料，比较 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 。 书上 P153 传播理论（ 3 ）六度分隔理论 六度分隔理论 (Si x Degrees of Separ ation) 简单地说： “你和任何一个陌 生人之间所间隔的 人不会超过六个， 也就是说，最多通 过六个人你就能够 认识任何一个陌生 人。” 传播理论（ 4 ）：社会化网络 人传人 传播理论（ 4 ）社会化网络 微博：蒲公英式传播 信息传播从一个账号发布进行传播后，多个其他官方 账号转发。以其他账号为中心再次进行扩散的模式。 网络传播理论 网络营销信息传递系统 WEB1.0 、 WEB2.0 、 WEB3.0 六度空间 社会化网络 网络营销理论 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七) 网络直复营销理论 网络软营销理论 网络整合营销理论 数据库营销理论 网络营销长尾理论 精准营销理论 网络病毒营销理论 ( 一 ) 网络直复营销理论 美国直复营销协会 (ADMA) 的定义：直复营销是 一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易 而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销 体系。 直是指不通过分销商直接销售给消费者，复是指企 业与顾客之间的交互。顾客对企业营销努力有一个 明确的回复（买或不买），企业通过可统计到的明 确的答复数据来对营销效果作出评价。 典型实例：直邮营销、电话营销、电视营销、网络 营销 ( 一 ) 网络直复营销理论 特点 媒体就是销售场所； 节省流通费用； 传统：生产商——代理商——批发商——零 售商——消费者 强调与顾客建立并维持良好的关系； 信息的快速反映 ； ( 一 ) 网络直复营销理论 关键 ( 二 ) 网络软营销理论 1 、定义 网络软营销是指在网络营销环境 下，企业向顾客传送的信息及采用的促 销手段更具理性化，更易于被顾客接受， 进而实现信息共享与营销整合。 是针对“强势营销”而提出的新理念 2 、软营销和传统强势营销的区别 传统强势营销 人员推销，不考虑被推销者是否需要，而 是根据自己的判断强行展开推销活动。 传统广告也是如此，试图以不断轰炸的信 息灌输凡是在消费者心中留下深刻印象，而不 管消费者是否需要这样的信息。 在网络上，最明显的例子就是强弹广告 方式。 适合与以企业为主导的大工业时代 而在网络时代，这种强势营销效果会大打折扣， 甚至适得其反。 首先，现代的营销以消费者为主导，企 业必须考消费者的意愿和接受度。 其次，互联网具有开放、交互、平等、 自由等性质，强调互相尊重，注重个人体验和 隐私、 例，美国著名 AOL 公司（美国在线服务公司， 是美国最大因特网服务提供商之一）没有征得 用户同意在网上对其用户强行发送电子邮件， 结果导致用户的“邮件”报复，致使公司邮件 服务器瘫痪。 网络软营销与传统强势营销的根本区别 软营销的主动方是消费者， 强势营销的主动方是企业。 3 、网络营销中两个重要概念 1 ）网络社区： 具有相同兴趣和目的、经常相互交流 和互利互惠、能给每个成员以安全感和身 份意识等特征的互连网上的单位或个人团 体。 共同感兴趣的话题讨论 互惠互利的组织 发送信息，隐匿身份，解决难题 成为营销人员的场所 2 ）网络礼仪： 自互连网诞生以来逐步形成的一套良 好、不成文的行为规范。 软营销的特征主要体现在遵守网络礼仪的 同时，通过对网络礼仪的巧妙运用，从而 获得一种微妙的营销效果。 软营销本质解读 1 、本质是广告 -- 追求低成本和高效回报，不要回避商业的本 性。 2 、伪装形式是新闻资讯、管理思想，企业文化， 技术、技巧文档，评论、包含文字元素的游戏等 一切文字资源。 -- 使受众“眼软”（只有眼光驻留了，徘徊了， 才有机会） 3 、宗旨是制造信任 -- 使受众“心软”（只有相信你了，才会付 诸行动） 4 、关键要求是把产品卖点说得明白透彻 -- 使受众“脑软”（有了印象，还要了解 清楚，否则脑子还是硬梆梆的） 5 、着力点是兴趣和利益 -- 使受众“嘴软”（拿人家的手软，吃人 家的嘴软） 6 、重要特性是的口碑传播性 -- 使受众“耳软”（朋友推荐的，更愿意倾 听） 软营销案例 史玉柱的网络软营销 征途上线时，史玉柱的公关团队，以十分专业的 软文抢占各大媒体的醒目位置，凭借“终身免费”和 “发工资”的噱头，“以网络游戏革 命”的主题进行 疯狂地宣传和炒作。尽管《征途》所谓的发工资只是 在游戏中发送虚拟货币，所谓的“免费游戏”也是靠 道具收更多的费用， 但是不得不承认，“发工资的概念”被史玉柱利 用到了极致。他不但在理论上大张旗鼓的宣扬《征 途》“革命性的模式”，也让玩家知道了玩游戏的 “好处”，虽然这个好处也许只是个甜蜜的陷阱。在 网络的软营销上，史玉柱给业界人士做了个好的榜样。 关于“软文” 为了推广某一产品而编写的文章。 顾名思义，它是相对于硬性广告而言，由企业 的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责 撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之 所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字， 好似绵里藏针，收而不露，克敌于无形，等到 你发现这是一篇软文的时候，你已经冷不盯的 掉入了被精心设计过的“软文广告”陷阱。 软文的最高境界就是把广告写的不像广告 网络上的软文，有明显的利益导向性，不惜歪 曲事实。 [ 例1、例2、练习 1 、练习2] 思考题 如何辨别一篇文章是否为软文？ 如何写“软文”？ ( 三 ) 网络整合营销理论 1 、定义 整合营销是一种对各种营销工具和 手段的系统化结合，根据环境进行即时 性的动态修正，以使交换双方在交互中 实现价值增值的营销理念与方法。 整合营销以市场为条件方式，以价值为 联系方式，以互动为行动方式，是现代 企业面对动态复杂环境的有效选择，整 合营销强调将营销中的各种要素组合， 使各种作用力统一方向，形成合力，共 同为企业的销售目标服务。 整合营销的两层含义 首先，各种营销职能——推销人员、广 告、产品管理、营销调研等等必须彼此 协调。 其次，营销必须使公司其他部门接受思 考顾客的观念。营销并非是一个部门的 工作，而是整个公司的导向问题。 2 、 4P 理论 4P ：产品（ Product ）、价格（ Price ）、 地点（ Place ）、促销（ Promotion ） 4P 组合属于企业可以控制的因素，所以 企业可根据目标市场的特点，选择产品、 产品价格、销售渠道和促销手段，即进 行“营销组合战略决策”。 缺点：传统营销中的４Ｐ理论以企业利 润最大化为出发点，而没有把顾客的需 求放到与企业利润同等重要的地位。 3 、 4C 理论 4C ：消费者（ Consumer ）、成本（ Cost ）、便 利（ Convenience ）、沟通（ Communication ） 4C 理论是在新的营销环境下产生的，它以消费者 需求为导向，着重寻找消费需求，满足消费者需 求。 优点： 网络营销的产品和服务以消费者为中心 网络营销的产品销售以方便消费者为主 网络营销以消费者能接受的成本来定价 网络营销使强制式促销转向加强与消费者沟通和联系
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双赢销售谈判技巧培训-销售谈判技巧分析.ppt
销 售 谈 判 技 巧 分析 为什么需要谈判 “ 成功的人不接受‘不’为答案，他们藉谈判找 出双赢，并取得自己所要的。” --Dr. Chester L. Karrass “就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见 得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。” 常见谈判的形式 讲价、讨价还价、漫天喊价、 就地还钱 磋商、讨论、交换意见、辩论、 各说各话 妥协、让步、达成共识、条件 交换 坚持、僵局、破裂 城下之盟、被迫让利 首先制定谈判的目标 期望的目标：最令你满意的目标：软件 150 万、实施： 120 万，服务合同额的 10% 最低的满意目标：低过这标准，令你失望 底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对 方达成协议 可以制定多级的目标，在每一级上制定相关利益条款。 他山之石 - 不同人的谈判特点 直截了当，坚持到底 分析透澈，对产品准备充分 不了解对手，时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 同意大原则，然后在细节上谈判 让步时必须取得回报 他山之石 - 不同人的谈判特点 深思后才反应，沉默是金 总是需要再上层的核准 时间就是金钱 他山之石 - 不同人的谈判特点 谈判是乐趣 无时间压力 他山之石 - 不同人的谈判特点 拉关系 名正言顺 坚持原则 有效谈判的技巧 - 总结 谈判特点不同，但都可综合出如下技巧： • • • • • • • 预留空间给自己 表现出“权力不足以做决定” 让步缓慢 让步时一定要求对方回报 对“满意”有不同看法 有耐心 对症结问题会变得情绪化 左右谈判的潜在因素 能力与权利的自我认定 能力是个心理因素 权利的因素：对方的权利比您高的多，造成心理弱势 期望的高低 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高风险，需要更多的准备和耐心 左右谈判的潜在因素 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的 应自问： 1. 我对手的期限为何 ? 2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量 3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？ 快速交易是危险的 谁准备得充分谁就有得更多的机会 谈判的心理模式 合作式的（双赢） 竞争式的（一方赢） 合作式的（双赢） 花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都 获益 双方不必伤害对方，都可以增加利益及满意度 合作式的谈判（双赢）：问题 为何通常我们找不到那么多双赢策略？ 寻找双赢有何危险？ 其他竞争对手如何反应？ 有哪些事项可以产生双赢的效益？ 付款条件 数量折扣 规格、规则 竞争式的谈判获胜技巧 闭嘴 验证你所有的假设 买方要求报价明细，卖方尽量避免 缓慢让步，注意技巧 选择对自己有利的时间、地点 再说一次“不” 如果不成，你的后备方法是什么？ ERP 隐含的利益 ERP 谈判中有很多隐含的利益 多一个模块、多几个站点、升级、分期付款的期限和 比例、增值税、免费服务期、免费培训…… 共同特点：它们都与钱有关 是隐性的、感觉不真实的，是来得容易去得快的 对通软本身不会增加太大负担。 涉及隐藏利益时 除非你准备充分，否则绝不先谈隐藏利益 要谈一定得换算成真实的钱 领导者在安排谈判时要注意的问题 非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出合理的解释就可过关 少有个人的激情，因为与个人利益无关 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去 谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！ 一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途 谈判者的“个人心态” 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 谈判者的“个人心态” 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅 游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力 满足感是谈判的重要成果！ 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现 权力对谈判结果有决定性的影响 没有绝对的权利 权力的特性 权力是相对的 权力必须能显露出来才是真的 权力不必靠行动来显示 权力是有限的 权力只在被接受的范围下有效 靠权力剥削是无法持久的 运用权力就得承担风险与成本 权力关系应时而变 权力的根源 有形与无形的报酬结构 处罚或无酬 合法性 信守承诺 知识和资讯 竞争 面对不安定的勇气 时间与耐心 讲价技巧 增加权力的小方法 详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 用自己记录的协议作谈判的正式结论 向固定价格或条件挑战 “ 但是您的条件在这儿不适用” 寻找替代品，增加竞争 考虑走开不谈，或制造“战术僵局” 要求更高层出面 你比你自己所知道的更有权力！ 要求客户更高层出面的好处 更高层通常不知细节，也没准备好 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题 当客户领导出来的时候，准备好好咬一口吧！ 价钱对了，为何还要谈？ “ 对”的价钱只因供需关系决定 “ 对”的价钱是个平均价 但对特定的买方、卖方及特定的需求“那个价钱 不适用” 找出差别，把“平均”变成“特定” 永远测试因地点、需求、存货、数量不同而引起 的市场变化，进而调节“平均价格” 永远让客户感觉是个特殊价！ 期望的程度 代表要表现的意愿或承诺 失败也是自我的丧失 成功后，目标会升高，失败会降低 人们对小的失败比较能忍耐，期望并不降低 如果目标太容易或太难，人们不觉得有成功或失败 你的任何技俩都会影响谈判对方的期望 买卖罐头的例子 美国观光客来到墨西哥乡村的小店 店里有 5 罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头 美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了 如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐也够了 加州的价格是每罐 0.4 元，他最多愿付到 1.1 元 买卖罐头的例子 店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去 他从不愿赔本卖，所以罐头若低于 0.5 元，他情 愿不卖 他深信迟早这 5 个罐头会卖掉，价钱在 0.5 元— 1.25 元之间 买卖罐头的例子 什么成交价会使得双方得到一样的满意度？ 价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？ 无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都 无共同的满意度可言 只知道在 0.5 元— 1.1 元之间成交，双方都会比 “不成交”满意 买卖罐头的例子 现在双方都在考虑是否在 0.75 元上成交 店主可得 0.25 元利润， 美国佬比 1.1 元省了 0.35 元 这是否是最好的交易？ 买卖罐头的例子变通方案（一） 店主若聪明，可提议卖 3 罐 2.25 元 店主赚 0.75 元，美国佬 仍然平均成本每罐 0.75 元 改进了店主利润，美国佬 无任何损失 买卖罐头的例子变通方案（二） 美国佬可还价，提议 5 罐都 买，价钱 2.75 元 美国佬平均价降至 0.55 元 店主仍然保持 0.25 元利 润 买卖罐头的例子变通方案（三） 如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用 1.4 元卖 2 罐 店主利润提升至 0.4 元 美国佬成本降至平均每罐 0.7 元 买卖罐头的例子变通方案（四） 如果双方同意 5 罐价钱 3.15 元 店主赚 0.65 元 美国佬平均价是 0.63 元 任何变动都会损及对方的利益 买卖罐头的例子 店主看到美国佬进来时可能期望的是每罐 1.5 元 美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的 每一笔交易都是对满意的期待 人们对期待加上个人认定的货币数字和特有的心理价值 期望与满意 买卖双方并无真正的、相同的满意程度 也没有相同的边际满意效应 在一个范围内，双方可能都满意，虽然程度无法 衡量 双方对成交后的期望是谈判成功的基石，但没有 两人会对满意有同样的看法 期望与满意 任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案 从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对方的牺牲 之上的 在交易中，人们交换的是“满意”，物质只是表面的 谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标，谈判的重要 目的之一就是去刺探、去证实这些假设 服务合约注意事项 “ 莫非氏”法则：凡事只要有可能出错，那就一 定会出错 明定双方责任 清楚定义你的各种名词 每周或每月定期检讨进度 要有变动管理的严格程序 ***** 服务合约检讨 谁先道歉 情绪化的效果 讨论的重点是什么？ 增加服务，利润是重要的吗？ ***** 检测你的目标 你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？ 你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了更多的需 求、优先和不同的观点 ? 你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？ 你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？ 你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的制定？ 你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施行办法， 所以大家得以遵行？ 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 产品及市场的相适应 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析，详见投入产出比分析） 成本及订价分析 谈判技巧 开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高 价）是多少？” 卖方应重复商品的价值，不立刻降价 谈判技巧 假需求：加上一堆他不真需要的条件 其实只是还价的开端，千万不要泄露底限 谈判技巧 “ 我就这么多” 是最好的双赢战术之一 卖方可测出买方的需求 买方可试出卖方的弹性 可刺激双方的想像力，发现很多的选择 它有“合法权力”的错觉 谈判技巧 先问价钱 尤其是选定以后再增加的项目 先问能够省很多 谈判技巧 不做拉倒 强而有力的威胁 去除了双赢的可能 容易激怒对方 有可能得到深思熟虑的接受 谈判技巧 拍卖式询价 利用卖方竞争的心里探得情报并杀价 可能激怒卖方而得不偿失 卖方面对的最艰难的处境之一 如：人家金蝶、用友才。。钱 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 确定有一个合理的最底价，以免让得太多 用你最好的谈判代表及队伍 帮买方做更好的决定 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 找专家帮你，让估价更有可信力 找出自己的弱点，准备好答案 将自己的优势为客户个性化 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方会想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 谈判技巧 夸大的表情 “ 你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老 天！” 对方被逼得解释，自动让步 太夸张可能反效果 谈判技巧 区分出想要的和需要的 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的 谈判技巧 预算的陷井 “ 给我个大概价钱，我要做预算” 这“大概价”的代价很高 利用这机会多了解需求及困难 找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们 提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密 估价应偏高些，规格好些 帮客户写他的正式估价邀请函 谈判技巧 逐渐蚕食 累积小的让步 分开小项目谈 谈判技巧 压榨 “ 你必须给更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 谈判技巧 对付压榨的策略 保护你的价格 问具体的”更好的条件” 得到一些回报 千万不可反向而行！ 谈判技巧 先失后得 前面谈一些自己不重视的轻易让步 后面坚持自己要的 谈判技巧 提升价格 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 你可假装重新来过 不要立即反应 改变需求或条件 退席不谈 谈判技巧 问“如果……怎样？” 得到重要资讯 找出双赢方案 是得到价钱和成本的好方法 可以有无限的机会 谈判技巧 提供额外的价值 提升满意度 提供更多的培训机会 提供更多的高级会议邀请 提供专家的讲座 谈判技巧 要些小东西 如果要不到晚餐，汉堡也不错，没有熊掌鱼与可 对方想快结束 99 ％已好了，就算了吧 给点小东西或可建立好关系 让他觉得占点小便宜也好 成本没那么高 如：实施包食宿。提供办公室 小心擦边球 对策 对方同样投入了许多，以其道还治其人 坚定立场 预期在谈判中会遇到，练习如何应对 要求更大金额订金 写下备忘录并由双方签字 小心擦边球 对策 特别注意技术上的规格、要求 检查所有附件、规格、图表 不论多熟悉，每次都检查 小心擦边球 先斩后奏 利用事情的不可逆性，先造成事实 求得允许难，求得原谅易 小心擦边球 对策 不待恶化，立即采取行动 也“先斩后奏”，以利谈判 向政府机构投诉、求援 如果你是卖方，要求预付大金额订金 小心擦边球 跳舞的数字 对方提供的数字绝对是被扭曲成对他们有利， “ 如我的预算就是怎么多” “ 我必须两个月之内完成” 你绝对能挑战这些数字！ 小心擦边球 黑白脸 黑脸有时是法律、规定、政策、电脑程式 白脸是：优惠、特殊、让步、折扣、痛苦 小心擦边球 对策 黑脸是人，听而不闻 不是人，用你的规定、政策给自己“法定的”权力 不论黑白脸，他们都想从你得到最大利益，他们是同 一边的 小心擦边球 对策 尽量由自己交涉，不经由中间人 自行准备文件、邮寄 将自己的条件加上短期限有效的限制 如果过了期限有处罚，更好 小心擦边球 文字游戏 一字之差，对方会说字打错了 永远不要相信你的假设：最大的错误是相信你和对方 握手庆祝的合约会和白纸黑字的一样 小心擦边球 利润藏在变动里 当签了合约后，需求变动时，是我们获利的大好机会， 也是客户自己的最大风险。 小心擦边球 友善的服务 建立价廉物美的形象，建立信任及友谊 小心擦边球 对策 白纸黑字写下来 明细表 如果没有明确数字，则加上“不超过 ¥xxxx” 不确认价钱，不开工 货比三家 小心擦边球 我们得小心谨慎预防太多的诡计 注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢 用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份会退缩或妥 协 江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别期望有好结果 都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签字愈好 所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止， 律师并不是经营人的代替者 打破僵局 从个人共识重新开始 引进新资讯 换人 更换公司内部负责层面 打破僵局 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 重新调整团队 让双赢有机会 打破僵局 更换气氛 调整风险分担 调整付款条件 提出“如果……怎样？” 提出小让步 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由， 不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘 出来，尽力隐藏自己的 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在 次要问题上先让步 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不 会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久， 愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让 一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求对方回报 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得 个承诺，承诺是打了折扣的让步 不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱 让步的原则 不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你 是认真的，坚持下去 不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事 如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算 定案，前面的协商都可变 不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意， 量和速度和百分比变动的幅度 优秀谈判人员的特质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触 觉，优秀的谈判人员有下列特质： 他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖 有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探 及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险 优秀谈判人员的特质 有耐心等待真相揭露的智慧 愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到 公、私两层面 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 有接受不同意见的能力 有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人 影响谈判的潜伏因素 优秀谈判人员的特质 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自 信 愿意运用团队的专才 稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能 带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢 他 成功谈判的守则 写下计划，未做准备就不做决定 在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方 案，你就不算准备完全 闭嘴、专心听、不评论 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有 一堆 成功谈判的守则 不理会所谓 “不成拉倒”，所有的事都可商量的 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 列出谈判代表后方对谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上 有所表现 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案 成功谈判的守则 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让 大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方 一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘 息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予 安慰或同情 成功谈判的守则 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈 好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必 须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原 因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付 成功谈判的守则 训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域， “训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知 应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 养成习惯 种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生 - Charles Reade THE END
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卫生局培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 为了扎实推进“以促进人的健康为中心，以提高医疗卫生服务质量”为主题的医德医风建 设年活动，全面提升医疗卫生专业技术人员临床实践技能操作水平，促进全县医疗卫生服 务质量上新台阶，县卫生局定于 12 月份举办全县医疗卫生系统岗位练兵，技能比武活动。 此次活动主要以理论考试和技能操作结合的形式进行。现制定活动方案如下： 一、指导思想 坚持以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，立足本职岗位，提高综合素质 增强服务技能，营造学知识、练本领、强技术、夯基础的浓厚氛围，打造一支高素质的医疗 卫生队伍。 二、目标要求 依据各级各类医疗卫生机构的工作任务和各类医疗卫生专业技术人员的岗位职责，坚持 “什么岗练什么，什么缺补什么，什么弱强什么”的原则，保证应参加的人员人人参加， 全员达标。通过练兵比武活动使广大医疗卫生工作者工作作风明显改善；依法执业能力明 显增强；服务能力和专业素质明显提高；服务质量持续改进，医患关系更加和谐。 三、活动范围 全县各级各类医疗卫生单位（县医院、县中医院、县妇幼保健院、县卫生监督所、县病预防控 制中心、城区社区卫生服务中心、琅口社区卫生服务中心、乡镇卫生院）中级职称（含中 级）以下的卫生专业技术人员。 四、活动内容 （一）学习培训内容 根据医疗卫生单位的工作性质和不同岗位的职能特点，学习掌握本专业的基础理论、基本 知识、基本技能以及相关的卫生法律法规、规章制度、技术规范、操作技能和核心制度、相关 的服务流程，检测技术和结果评估，了解医学科技新知识、新技术。 （二）培训参考教材 1.临床医疗人员：《全国高等医学院校教材》第七版、《医学临床（三基）训练医师分册》。 2.护理人员：卫生部编《全国卫生系统护士岗位技能训练和竞赛活动护理技术操作项目考核 要点》、《医学临床（三基）训练护理分册》。 3.中医医疗人员：《全国高等医学院校教材》中医专业第七版、 《医学临床（三基）训练医师 分册》中医学基础。 4.卫生监督人员：卫生部编《卫生监督员培训系列教材》（法律出版社 2007 年版）、 《卫生监 督员手册》（赵同刚主编.人民卫生出版社 2007 年版）。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5.疾病预防控制人员：《试验室设备操作和使用》、 《慢性非传染性疾病防治培训教材》、 《医 疗机构重点传染病防治知识要点》、 《突发传染病及突发公共卫生事件相关信息报告标准》、 《扩大国家免疫规划文件资料汇编》。 6.妇幼保健人员：《医学临床（三基）训练医师分册》相关内容、 《福建省孕产妇系统保健管 理规范》、《福建省儿童系统保健指导手册》、《国家基本公共卫生服务规范》2009 版。 7.医技人员：《医学临床（三基）训练医技分册》相关内容、《全国高等医学院校教材》各医 技科相关内容。 8.社区卫生服务人员：《医学临床（三基）训练手册》相关内容、 《社区卫生服务政策读本》、 《国家基本公共卫生服务规范》2009 版。 五、活动安排 全县卫生系统岗位大练兵技能大比武活动分为四个阶段。 第一阶段：宣传发动阶段（2010 年 8 月） 各医疗卫生单位要根据本《方案》的要求，结合单位实际情况，研究制定具体实施计划，并 组织“三基”及相关知识的培训和考试。要做好广泛宣传发动工作，使广大医疗卫生专业 技术人员立足本职岗位学练技术、争创一流。要充分认清医疗卫生工作面临的新形势、新任 务和新要求，要认识到岗位大练兵技能大比武的重要性和必要性，明确岗位练兵技能比武 活动的内容和方法。 第二阶段：岗位练兵阶段（2010 年 9 月—10 月上旬） 各医疗卫生单位要按照本单位制定的培训计划，精心组织员工开展岗位练兵。采取自学为 主、定期辅导、岗上带教、专题讲座、观摩指导等多种形式的学习和培训，并定期组织考试， 检查学习培训的效果，确保学习培训的人员、时间、内容、效果“四落实”。 第三阶段：技能比武阶段（2010 年 10 月上旬—11 月） 在学习培训基础上，采取闭卷考试、知识竞赛、病历书写和执法文书展示、现场技能操作演 练等多种形式，分层次、分专业进行技能比武。各医疗卫生单位按要求自行选择一定比例的 优秀选手参加全县的技能比武，笔试与技能成绩按 40∶60 比例，两项成绩总和在前 10 名， 做为评选全县卫生系统学习标兵的依据。同时，将各单位选手参赛情况列入本年度绩效考 核内容之一（具体事宜由县卫生局医政股另行通知）。 第四阶段：总结评比和表彰阶段（2010 年 12 月） 技能比武结束后，各医疗卫生单位要将参加本次岗位练兵技能比武活动情况进行全面总结 写出书面总结报告报县卫生局。县卫生局将及时对本次岗位练兵技能比武活动进行总结、评 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 比、表彰。 六、活动要求 （一）高度重视，加强领导。开展以“三基三严”为重点的岗位练兵，技能比武活动，对 提高专业技术人员的整体素质，提升整体医疗服务质量，促进医疗卫生事业健康发展具有 重要意义。各医疗卫生单位全体员工要统一思想，提高认识。领导班子要加强对活动工作的 领导。县卫生局成立岗位练兵技能比武活动领导小组，加强对本次活动的指导、协调、检查。 （二）立足岗位，注重实效。在本次活动的安排上，要保证日常医疗卫生活动的正常开展 要充分考虑到各科室的工作特点，科学统筹安排，将学习培训活动与日常工作紧密结合， 要立足岗位需要，突出岗位特点。切实使这次活动达到让医疗卫生人员熟知和掌握本岗位 的基本理论知识和基本技能，并在实际工作中娴熟应用的效果。 （三）分工明确，责任到位。要把本次活动作为今年的一项重点工作来抓，一把手负总责 明确分工，落实责任，县卫生局医政股负责对全县医疗卫生技术人员岗位练兵技能比武情 况进行检查、指导和考核。 （四）严格考核，落实奖惩。建立和完善岗位练兵技能比武活动的考核评价机制。县卫生局 成立专家督导组，对各医疗卫生单位活动开展情况进行督查、指导，并将情况适时通报。同 时将活动成绩纳入年终目标考核和医务人员医德医风考核内容。
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零售行业：手机零售店培训大全
《手机零售店培训大全》 ——写给中小手机店老板的书 ■ 学用人 ■学管理 ■学营销 ■学销售 课程内容 ——老板篇 前言 中小手机店两大失误造成 80%的工作错误和利润流失 用人篇 ■ 老板事必躬亲，店长成为摆设 ----- 27 ■ 老板和店长的工作关系 ■ 老板要做制度坚守者而不是破坏者 -------- 28 --- 29 ■ 投资自己才是最大的投资，但不要被忽悠 ------ 1 ■ 老板每天看不看报表 ■ 手机市场现状 ■ 老板会不会看报表 ■ 如何做一个懂经营会管理的老板？ ------------- 3 营销篇 ■ 如何让手机店利润提升 30—100%？ ----------- 4 ■ 商业的未来就是营销 ■ 手机店最大的失误和浪费是什么？ ------------ 5 ■ 很多人一天到晚的做营销。却连营销是 ■ 手机店用人用哪种人 ■ 什么都不知道。 ■ 你的薪酬制度合理吗？ ■ 员工高工资带来老板高利润 ■ 培训，是每个手机店必备的功课 ■ 员工团结了，对老板来说不是好消息！ ------ 10 4、顾客怎么才能知道？ ■ 老板需要什么样的员工？ 5、顾客凭什么相信你？ ■ 门店客流量高峰时，你的员工在干什么？----- 12 ■ 营销的目的 ■ 门店客流量少的时候，你的员工在干什么？-- 13 ■ 做营销，找死。不做营销，等死 ----------- 35 ■ 人工成本居高不下怎么办？ ■ 营销的误区 1 指望通过一两个营销活动 ■ 店面需要多少销售人员才合适？ ■ 门店里老板自己家人多了好不好？ ■ 怎么处理好店长 亲戚 店员之间的关系？---- 17 ■ 店长-手机门店中重要的角色店长 ------------------------ 2 ------------ 6 ---------- 7 ----------- 33 3、顾客凭什么到我们这里买？ -------- 11 ---- 15 ------- 18 ----------- 32 2、我们怎么卖？ --------- 9 --- 16 ----------- 31 1、我们卖的是什么？ ------- 8 ------ 14 --------- 30 ----------- 34 就能解决问题，那是大错特错 --------------- 36 ■ 营销的误区 2 不要为了虚荣去追求那些 虚无缥缈的品牌、知名度 ■ 管理篇 ------------ 37 脱离了产品和价格优势的营销活 就是拿钱打水漂 ---------- 38 ■ 手机老板知道自己的职责是都什么吗？------- 19 ■ 你的手机店 —— 有没有营销预算？ ------- 39 ■ 手机店的成本管理 ■ 拍脑袋式或习惯性的营销决策 --------- 40 ■ 你的手机店在混日子吗？ ■ 大企业作势，小企业做事. ------ 41 ■ 管理就是赏罚分明 ■ 目前有没有比较有效营销手段？ ------------ 42 ■ 管理，有了监督指导才能收到效果 ■ 电子商务有用吗？ ■ 好产品，是利润的保障 ■ 体验式营销是手机营销的未来趋？ ■ 切勿盲目做新产品 ■ 店长一手遮天，架空老板，谋私利 –------- 26 ----------- 20 ------ 21 ---------- 22 ----- 23 -------- 24 --------- 25 ------------ 43 ------- 44 总结篇 ■ 手机老板们，一定要成为手机行业专家、行家。 ------------ 45 中小手机店两大失误 造成 80%的工作错误和利润流失 第一大失误：招聘失误是最大的失误 它直接导致了店面工作方向性的错误，本来是以销售为重点，变成以管理为重 点，手机店招了太多不适合做销售的人在做销售。手机销售本身的要求就比较高， 不但要求具有一定的专业知识，而且还要善于观察、善于沟通，这和个人的性格是 紧密相连，一个优秀的销售人员必须具备以下两个工作特征: 1、性格开朗、主动热情，是做销售的最基本的要求。 2、上进行强，赚钱的欲望强烈，只想稳稳当当挣工资过日子的人不适合做销售。 销售技巧、业务知识可以后天去学习，但以上两个特征是先天具备的，是学不 来的。所有的赚钱、做事的动力是自身的需求，不是老板给予的，不信大家可以看一 下自己手机店里销售好收入高的一般都具备这两个特征。我们养了太多不合适做销 售不会卖手机的人，我们还围绕着他们展开做培养、沟通、引导、洗脑，做各种思想 工作，想尽办法哄着人家去赚钱，耗费了大量的时间和金钱，最终也就是一个月卖 个二、三十部手机，为店面创造四、五千元利润。去除房租 人工 管理费用，实际上 老板在这样的员工身上是赔钱的。所以。高薪聘请适合做销售的人，教给他怎么卖手 机就可以啦。员工用心，老板省心。 高薪招聘的原则：《做一个执行力强的手机店长----动态管理---招聘》 高薪招聘的风险：考察期（无工资）—7 天，合则留不合则去。试用期（要求销售 量）--一个月。进新人辞老员工，避免重复养人。《做一个有高超 销售技巧的手机促销员》 第二大失误：做广告不做营销活动 案例：相信没有手机店没做过促销活动，条幅 单页，各种印刷品，钱就这么哗哗 的流了出去。 点评：很多手机店老板们犯了根本性的错误，把广告当成营销了。其实两者有本质 上的区别的。 广告：长期投入，面对的客户群广，收效期长。提高的是企业的知名度和品 牌度。 营销活动：投入期短，手段明确，目的明确。要求短时间内提高客流量和销量。 这两者的操作思路和运作手法有很大的不同。营销是一个系统，广告是一个行为。 广告是宣传企业的品牌和知名度，那是个无底洞，需要大量持续的金钱 和时间投入，而且这是大企业和高利润产品的做法，根本不适合我们我们中 小手机店的现状，中小手机店适合做短平快的营销活动。营销活动要内容明确、 手段明确、目的明确、结果明确，针对市场上竞争对手的产品、价格针对性的精 确打击、总结成果。看那些做得好，那些做的不好，销量有没有提升，提升了 多少。而不是到处做广告，宣传品牌，提高知名度，满足老板的虚荣心。这一 失误，浪费的大量的金钱和精力。 对策：做营销，不要做广告。 更多精彩内容请登录 www.sz1008999.com 手机信息服务中心 《中小手机店经营管理讲座》 每周一讲 用人用哪种人 案例： 主要是以下五种 1 不用说就知道怎么干的人。这种人才很难得，迟早会自己当老板的，除非你用股权的方 式留住。如果拥有这样的人 2 你一说就知道怎么干的人，这种人属于一个职业经理人的角色，主要负责市场分析，营 销策划、管理培训等工作。 3 你教给他，他就会干。这种人属于店长、销售主管这类的角色。主要负责完成每月销售任 务和日常的管理工作。（很多老板请的是店长，却期望做职业经理人的工作，就产生很 多问题） 4 你反复教了，他终于会了。这是销售骨干、一般店员的角色。负责销售。 5 你反复教，就是不会。这种人根本就不适合做销售。 点评： 做企业当老板，用人无外乎就是以上五种人。第一种人才可遇不可求。第二种人才老板自 己完全就可以胜任。，对老板自己来说，也是成长和学习的机会。从第三、四种人，是门店 具体工作的实施者，他（她）们的能力也就决定着门店的盈利能力。但又有个前提，就是 你有没有教。就是有没有培训机制。 对策： 就手机门店来说，一定要有 岗前产品知识 销售流程 销售技巧的培训 岗中的业务知识、 销售技巧考核奖罚 店长主管的人才培训，形成阶梯式的人才进阶培养机制。是至关重要 的，否则，只能永远是一个小门店，小老板。 你的薪酬制度合理吗？ 案例：某手机店，员工基本工资以入职时间划分，入职时间越长，底薪越高。销售 提成计算复杂。 点评：这就是观念错误！是以资历而不是以销售为考核目标。这是衙门作风。 对策：以销售业绩为底薪发放标准。销售量在 30 部以下为一个底薪发放标准。销售 量在 30---50 部为一个底薪发放标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放 标准。销售量在 50----80 部为一个底薪发放标准。以 销售业绩为衡量标准。 以销售提成追求利润为目标，每部手机的销售提成按毛利的 10%提成，鼓励 销售人员不但多卖手机，更要卖高利润手机。 员工高工资带来老板高利润 案例 ：我们来看看手机店招聘广告：本店因业务发展，诚聘销售精英数名，男女 不限。年龄：18—28 岁。学历：初中以上。条件：吃苦耐劳肯学习，有上进 心。熟手优先。月薪 1200 元。 点评 ：这样的招聘是在拒绝人才！1200 元月薪招聘到销售高手的机会微乎其微。 我问老板，你店里最好的销售人员月薪有多少，老板说 2500 元左右。那么， 为什么招聘广告上不写月薪 2500 元哪？1200 元月薪的人店里大把，还招 来干嘛？招聘自然是想招最好的，没有理由招最差的吧？这样的招聘纯属 开玩笑！至于能不能拿到 2500 的月薪，很简单啊，跟着月薪 2500 元的人 学就可以啦。为什么招不到人？是因为老板的薪酬没有吸引力！为什么老 板的薪酬没有吸引力？因为不能给老板带来理想的利润。为什么不能给老 板理想的利润？因为不会销售，更不会销售技巧，销量成绩自然差啦！ 对策 ：人才都是培养出来的。三尺柜台后面，学问无穷，不但包含着行为学、心理 学，还要求能说会看，一般 5 个应聘者最终只有一个能通过最初的岗前培 训、销售流程培训和销售技巧培训。所以手机店要把高薪招聘作为日常工作， 建立一套正确的培训、监督、指导的用人制度。 店面需要多少销售人员才合适 案例： 老板说： 我这么大的店，是需要这么多人看店的。 点评：一个店面需要多少销售人员，不是店面大小决定的，是销量决定的！ 对策：稳定核心员工，薪酬福利向这类员工倾斜。然后根据销量决定员工数量。一天 卖个 10 部手机有 3-5 个销售人员足够了。 ？ 门店里老板自己家人多了好不好 案例： 一个不到 15 人的手机门店，老板的亲戚就占了对半。 点评：不是好不好的问题，是会不会用的问题。俗话说：打虎亲兄弟，上阵父子兵。 运用得好，同心协力，不计报酬，不计得失，没班没点的干，可以走上快速 良性的道路。运用不好，导致管理混乱，内耗不断，心力疲惫。在这个问题上， 最核心的问题是老板自己，关键在于沟通，不是管理。相信每一个老板的亲 戚，都是希望努力帮老板做好的。有时会因为身份和心态的问题，工作中容 易产生问题。产生问题不可怕，因为自己家人做事的出发点都是好的，都是 想把事情做好，这和有些员工是有本质上的区别的。只是因为方式方法不当 产生问题，出了问题，而老板因为那是自己家人也就无所顾忌，一味的指责， 时间久了就形成一个抵触的心理，你认为我不行，我就破罐子破摔，最终越 弄越糟。 对策：因为是自己家人，更应该多一份耐心，多一份指导。因为在最困难的时候， 只有自己人才能靠得住。实在不行，只有让他（她）离开,自己去闯荡一番， 体验会更深。 手机老板们， 你知道自己的职责在哪里吗？ 案例：老板们只管开店，进货，财务、库管，剩下的工作都交给店长！ 点评：老板们只管数钱，其它不闻不问，这是一切错误的开始！在市场需求旺盛时， 会不会干都赚钱，是赚的多与少的问题。但现在是产业产品升级、市场饱和、 理性增长的时候，手机店面要资源整合、用人、管理、经营的全方位运营，应 付这样的工作局面，店长的能力还是有欠缺的，如果老板们还是一味的把工 作和责任都推给店长将是非常危险的。 对策： 老板的职责：创建一个充满机会、公平、公正的销售环境给员工。 手机店的成本管理 案例： 手机店的三大成本 管理成本 运营成本 产品成本。 点评： 运营成本和产品成本都是硬性成本，看得见摸得着，这方面手机老板们做的很不错！管 理成本是隐形成本，就是老板的管理能力，老板的管理能力代表着赚钱能力，那么老板 怎么做管理？ 对策： 在手机店面管理中树立两中心和四化得管理目标 1：以销售为中心。 2：以财务为中心。 销售是日常工作的重中之重，所有的工作都要围绕着销售展开。财务清晰严格是企业另一命 脉，它能清晰的让我们知道问题出在哪里。这两者的重要性相信大家都知道，这里就不多做表述。 四化： 1：流程化-----工作中制订相应的工作流程是非常重要的，工作流程就象工厂里的流水线生产一 样精细。从员工一上班，到客户一进门，应该怎样说、怎样做都做到程序化，才不易出错。流程化 不能保证不出错，但能保证少犯错。（详见后文销售流程） 2：制度化-----没有规矩，不成方圆。有奖有罚，奖罚有据。制定相应的管理制度是成功的保证。 （工作制度 奖罚制度，深圳手机店在这方面书面制度很完善） 3：规范化-----通过相应的培训做到言行举止规范得当。规范化的举止可以让人更自信，规范化 的语言更有说服力。形象规范化（手机销售人员基本素质培训） 语言规范化（手机销售人员基 本素质培训） 销售规范化（手机销售流程培训） 4：数字化-----真实的数据最能说明问题。利用电脑的数据化来处理问题，发现问题，解决问题。 （日销售报表，客户数据库，个人销售报表，库存表等，稍懂 Excel 表格的都可制作，会有很大 的帮助。） 这四化管理法在工作中相辅相成，是管理工作的重要组成部分，缺一不可。 很多人一天到晚的做营销。 却连营销是什么都不知道。 什么是营销！新的理论学说层出不穷，其实营销没有那么深奥。是我们人为的 搞复杂啦，从传统的 4P—产品、价格、渠道、促销到现代的 4C—需求、成本、便利、沟 通等营销理念被层层解读，甚至过度的解读。我认为只要把以下五点搞明白了，对 于中小手机老板基本上就够用了。 1、 我们卖的是什么？ 2、 我们怎么卖？ 3、 顾客凭什么到我们这里买？ 4、 顾客怎么才能知道？ 5、 顾客凭什么相信你？ 我们来通过案例具体分析一下： 1、 我们卖的是什么？ 案例：这几年来大家都靠手机销售赚了个盆满钵溢。证明大家的选择英明的。但现在 手机市场已经发生革命性的变化。移动运营商主导手机市场的销售模式已是 大势所趋，3G 手机、互联网手机 电视手机，甚至存个 2、3 百元话费就有手机 送，产品、广告、营销手段层出不穷 。国美苏宁等大型家电连锁又在疯狂的吞 噬市场份额。而中小手机商产品线和营销手法，和几年前一样，几乎没有任 何改变。以前靠诺基亚打名头砸市场拉客户，大卖特卖三码五码机，过了两 年好日子，但现在手机市场趋于饱和，三码五码机已风光不在，大多只能靠 卖一些诺基亚低端手机勉强度日，单薄的产品线和利润难以支撑企业的运转， 寻找新的高利润产品已经迫在眉睫。 点评：我们再在第一个环节就已经出现问题，产品是基础，如果这个问题解决不好， 可能你越努力，错的越离谱。 对策：保持现有能够赚钱的手机产品线，尽快处理滞销机。同时坚决依附移动运营 商，不能直接合作，也要想方设法的间接拿到移动运营商的产品。如号码销 售 话费分成，捆绑话费的定制手机，上网卡，信息机等产品。电脑边缘产品 如 U 盘、鼠标等，可以用来逐步的丰富手机店产品线，摆脱单一的赚钱模式。 不要小看不起眼的电脑小配件，投资很少，利润很丰厚的。 2 、我们怎么卖？ （应为批发、零售、直销、电子商务，但这里只讨论和手机有关的话题） 案例：手机老板们已经习惯了坐等客户上门，逢年过节做做活动，印些单页派发一 下。现在大的经营环境恶化的情况下，一些手机老板们开始试水网络销售， 建网站，做淘宝，做起了电子商务。但是忙活了半天，时间精力钱也花了不 少，却一无所获，得到的结论就是电子商务就是扯淡！ 点评：以前市场太好了，我们太依赖市场了。当市场萎缩，店面零售风光不在的时 候，就有人来忽悠电子商务了，什么以后是互联网经济时代，什么不做电子 商务的企业没有前途，什么企业做电子商务后利润提高了多少等等。等我们 满怀希望的投入金钱精力以后才发现那是一个美丽的泡沫，这时，又有人来 告诉你，你需要做流量做广告竞价排名，总之还得大把的花钱。其实，这些 人是靠懂一些互联网技术，做网站、卖流量卖广告赚钱的的，压根不懂电子 商务。还有网站和实体店手机价格怎么标？更不要说淘宝了，那纯碎是价格 屠场。我们对电子商务理解错误、期望过高，而且太急功近利了。 对策：不要迷信电子商务，也不能不做电子商务。传统企业和互联网相结合，水泥 加鼠标的电子商务将是一个全新的商业模式。具体操作模式见本篇《电子商务 怎么做？》 3、 顾客凭什么到我们这里买？ 案例：现在大街小巷开满了手机店，甚至还有街头摊贩化的趋势。前 2 年笔者看到 在深圳宝安沙井一条几百米长的街上全开的是手机店，蔚为壮观。 点评：这样激烈的竞争环境，怎么让客户选择我们？有的老板说我们手机质量好， 有的说我们品牌好，每个都有自己的理由。但旁边的手机店里手机质量就不 好了吗？品牌就不高了吗？服务就不好吗？这些都太抽象了。 对策：价格！对于中小手机经销商来说，价格是决定市场最主要的因素！客户之所 以不到你店里购买，是因为你的价格没有吸引力。手机的决胜在终端，终端 的决胜在服务！排在服务第一位的就是价格优势。 4、 顾客怎么才能知道？ 案例：比较常见的有路演，喊麦(路边广播)，发广告单。 点评：做好的话路演的效果比较好，但最大的问题是成本和城管。动辄上千的的费 用可能只有厂家做得起吧。而深圳城管的战斗力是有目共睹的。再说说喊麦， 基本上已经沦落到噪音的地步啦。我们重点来谈论一下广告单页吧，相信没 有手机老板没做过广告单页吧，广告单页在手机的发展史起到了很重要的作 用。但现在已经被用的泛滥了，都成了街头垃圾。现在的消费者对这种广告早 已麻木，前脚接到，后脚就投进了垃圾箱。君不见，每到节假日，满大街扔 的都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。笔者认为，这种广告形式还 是有效的（笔者推荐表明详细店址 服务热线 网址的折叠便携目录式销售单 页，样本见后文手机单店操作流程），但是从操作层面就出现了问题。1 内 容空洞样式单一，已经很难再吸引顾客注意力。2 发放的方式、时间地点有误。 方式：要统一的着装，要有简单的礼仪，不能路人面前一塞就完，应给路人 简洁的信息传递:您好，诺基亚手机什么促销啊，有一个吸引客户注意的卖 点很重要的的。时间地点：营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机 店只有在逢年过节时才间歇性的做些广告，这是不可取的。要么不做，要么 做了滥发。 案例：与其茫茫人海中大海捞针式的寻找顾客不如认认真真对待每一个进店的顾客， 我们不要求每一个进店的客户都购买我们的手机，但我们要让每一个进店的 顾客都能感受到我们的理念、服务，并传递给其他人，先要保证每天每个进 店的顾客临走时手里都有我们的一份宣传单页，然后在人流比较集中的商超 路口或工厂下班时针对性的发放，对发放人员还要及时的监督指导，因为笔 者不止一次的发现有些发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 5、 顾客凭什么相信你。 案例：顾客问你们这里的手机质量有保证嘛？ 点评：找有公信力和说服力的证明自己是正确的，扯虎皮做大旗。 对策：销售人员回答：先生或小姐。我们这里的手机都是品牌手机。如果说万一出现 质量问题，我们会严格按照国家三包政策执行，而且我们是诺基亚手机品牌店，手 机都是有保证的。您看一下，这还有厂家的售后服务中心地址，您购买这款手机后 在我们店和厂家都是有保障的，您放心好了. 老板会不会看报表 案例：有些老板是每天都在看销售报表，但也只是看看而已，任务完成了，不知道 是什么原因。任务没完成，也不知道什么原因。 点评：这是老板对店里的整个经营情况缺乏了解，所以发现不了问题。看报表 1 当天的销售任务有没有完成。 2 是谁销售的？ 3 主推机型、利润机有没有销售，销售了多少？ 4 滞销机有没有销售，销了多少？不要管大路机或跑量机，那些销售的越多 越有问题。 对策：这些数据，真实的反映了店面的销售情况。老板一定要掌握真实的第一手资 料，才能对店面经营作准确的判断和决策 店长篇 ■ 手机店店长的职责 ----------------------------- 1 ■ 手机店店长的工作目标 ■ 手机店店长的工作注意事项： ------------- 3 ■ -------------------- 2 ----------------------- 13 二、招聘流程 一、首先得到老板的支持和信任，要有 一个宽松的工作环境 -------------------- 4 -----------------------14 ----------------------- 15 三、培训 监督 指导 ----------------------- 16 四、试用期的管理 ---------------------- 17 1、要懂得老板的心理 ■ 广告单页发放工作要求和监督 --------------- 18 2、作为手机店店长，一定要申请到 ■ 与店长共勉 每月固定营销广告费用，这个甚 至比谈自己的待遇薪酬都重要， 3、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。 二、客流量是销量的保障，营销活动是客 流量的保障。 ------------- 5 三、好产品是利润的保障。 ------------------ 6 四、申请到的营销费用一定要用到能直接 提升终端销售的地方。 ■ 动态管理 课程内容 ——店长篇 一、招聘注意事项 常态化管理 -------------- 7 ------------------------------ 8 一、流程化 ---------------------- 9 1、手机店店长日常工作管理流程 2、手机店店长销售工作流程 二、制度化 - --------------------- 10 三、规范化 ---------------------- 11 1、形象规范化 2、语言规范化 3、销售规范化 四、数字化 ------------------------- 12 1、门店日销售报表 2、门店客户数据表 3、门店个人销售表 4、门店手机库存表 ------------------- 19 店长篇 店长 在手机行业中扮演着很重要的角 色 。店 长 的 职 责 是 什 么 ， 是 执 行 ！ 是 老 板 的 经 营策略规章制度的执行者，而很多手机老板把 这一股脑的推给了店长，赋予了经理人的职责 （老板书），而且只给了经理人的责任，没有 权利。这就为以后的分歧埋下了隐患。笔者在深 圳 接 触 了 很 多 手机 店店 长， 认 为 这些 年 轻 人有 想 法 ， 有 干 劲 ，有 能 力 ，大 多都 经过 一些 专 业 的培训，在需求旺盛， 手机店店长的职责 经商大环境好的情况下，大家都做得有声有色，相处甚欢。但随着手机市 场的饱和，销售低迷，利润下降，各种问题陆续暴露出来，这时的手机老 板们就又把责任一股脑的推给了店长，认为自己请的人不行，弄得两个都 跟怨妇似地。其实这就是前面所说的职责不清造成的。店长的责任是执行管 理，经理人的职责是经营 策划 管理。手机老板们请的是店长却赋予了经 理人的职责，而职业经理人对店面的 发展规划需要相应的财权，这恐怕使 很多手机老板不愿意给的。前面说过这些店长有想法，有干劲，有能力， 大多都经过一些专业的培训，但他们都还很年轻，没有手机老板们丰富的 经验和意识，能力还达不到经理人的要求，而很多老板有意无意的主动放 弃了这个本应自己担当的角色，把希望寄托在了店长身上，对整个企业发 展造成很大的影响。在这本书里我们回归店长的本位来谈，店长主要的职 责就是执行，执行的是老板的经营策略和规章制度，那么经营策略和规章 制度是为什么服务的哪？销售，一切都是为了销售！ 手机店店长的工作目标 很多人就说 啦 ，肯定 老板信 任和支持啦 ，不 然他请 我来干什么？如果你 抱有这样的想法，你就大错特错了。所以，手机店店长，尤其是中小手机店 店长，你一定要看看这本书，不然你不是傀儡，就是坏市场的替死鬼。 1 、一定要懂老板的心理。老板请你当店长当然是要你帮他做管理、赚钱的， 但老板更怕你把他的店搞乱了连现有的利润都保不住，不会放手让你 去做。如果你不明白这个心理，你就会发现这也不行那也不行，处处束 手束脚。如果你因此不敢去做了，就让自己陷入无能的境地。所以，一 定要对事态有一个清醒的认识，有一份详实的计划，和老板沟通到 位，对所做的工作有步骤有节奏的展开。 2 、作为手机店店长，一定要申请到每月固定营销广告费用，这个甚至比谈 自己的待遇薪酬都重要。这个直接决定客流量和销售量。每月销售任务 要 合 理 要 切 合 实 际 。在 原来 的 基 础上 每月 利润 增长 以5000 元为 一个 阶 梯，不宜过大。要踏踏实实，不要华而不实。 3 、店长的工作时间以 3 个月为一个观察周期。3 个月内不能将销售业绩、店 面工作有一个明显的提升，就要考虑这个环境是否适合自己发展（当 然如果只想混个事、混个高工资的例外）。到岗的第一个月尽快摸清本 店、竞争对手的销售、产品线等情况，找出问题症结所在，无外乎就是 人员 产品 价格 促 销手段的问题。第一个月要以培养服从自己指挥的 销售骨干、调整人事、压缩成本，加快处理滞销机为主。第二个月主抓新 产品提升利润、加大营销力度提高客流量、在销售终端用销售流程、销售 技巧提高销量。第三个月在前期的工作基础上加大力度，工作重点转向 培训监督指导，在人的因素上再深下功夫，用高工资调动人的积极主 动性。 手机店店长的工作注意事项 一、首先得到老板的支持和信任，要有一个宽松的工作环境。 二 客流量是销量的保障，营销活动是客流量的保障。 每天都要有营销活动。营销 方案 要以 老板的为 准，记住：店长只有建议权 ，原则：除 了每月固定的营销费用，不要建议再花钱。要积极配合厂家的营销活动，少出钱或不出钱 多出力，拼命发广告。 1、店内的客户是第一营销对象。 2、老客户、网站会员逢年过节有优惠时短信营销是第二营销对象 3、路过店门口的客户是第三营销对象。 4、竞争对手附近的客流是第四营销对象。 5、客流比较集中的地方是第五营销对象。 本着先里后外，先后顺序展开营销活动 三 好产品是利润的保障。 店长可以不去管库存，但一定要对产品进行管理，就是监督、指导。避免因老板盲目进 货造成产品积压滞销，给终端销售带来不必要的压力，影响店面利润。 原则 新产品是利润的来源。跑量机要会转利润机。低端机要会转滞销机。 （见如何《做一个有高超销售技巧的手机销售人员》） 1、要随时注意库存表，产品线分布要合理。利润机 跑量机 滞销机 广告机。 2、要经常关注、引进新产品，卖竞争对手没有的产品才能保持利润，竞争对手的畅销产 品是用来打价格战的。 3、价格是决定市场最主要的因素，价格一定要有吸引力。 动态管理 招聘 一 招聘注意事项 首先我们应该摒弃以前只招熟手或无奈招工，不敢出高薪的招聘观念。高薪带来高利润！ 二 招聘流程： 高薪招聘 面试合格 岗前培训 试用合格（50 部/月销量）。 一、高薪招聘：月薪 2500---3500 元。需参加岗前培训，试用期一个月。 案例：真正的手机销售要求是非常严格的，培训通过率也是很低的，基本上是 5：1。 面试： 1 性格 案例：手机销售要求最基本条件就是要性格开朗，性子比较急，比较爱说话。 2 谈吐 案例：说话要清晰，说话声音比较大。不要吞吞吐吐，小得像蚊子叫。 3 举止 案例：面试时举止比较大方，喜欢坐在比较醒目的位置，不畏畏缩缩，不敢见人。 4 外貌 案例：不要面目可憎，让人讨厌，不愿意接近，不要穿着邋遢。 以上是面试的原则。 三 培训内容 岗前培训 基本业务知识：手机行业的基础知识、优秀的销售人员具备的三个条件。（见《如何让的手机 店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 销售流程：见本文中《手机店销售流程》 销售技巧：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 讨价还价流程：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销 员》 顾客的分类：《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会销售技巧的手机促销员》 礼仪礼节培训：站姿 目光 微笑 举止。《如何让的手机店利润提升 30—100%？---做一个会 销售技巧的手机促销员》 四 试用期的管理 新招聘员工岗前培训结束后，到店试用 2 天，看是否能融入店面环境。如没有问题，进入 试用期，在试用期内，店长一定要给与特殊的指导与照顾，尽快让新店员融入环境，进入角 色。 案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员歧视打击冷落孤立， 最终被迫离职。 案例：新店员入职后，因为工作态度、工作方式与老店员不同，被老店员拉拢同化，最终和老 店员一样，形不成对比竞争效应。 案例：当新店员销售第一部手机时，店长一定要特别关注指导奖励。 五 高薪招聘的风险和规避 考察期：（无工资）7 天，合则留不合则去。 试用期：（要求销售量）一个月。进新人辞老员工，避免重复养人。 广告单页的发放工作要求和监督 广告单页在手机的发展史起到了很重要的作用。但现在已经被用的泛滥了，都成了街头垃圾。 现在的消费者对这种广告早已麻木，前脚接到，后脚就投进了垃圾箱，每到节假日，满大街扔的 都是这些内容雷同毫无新意花花绿绿广告纸。其实广告形式还是有效的（推荐表明详细店址 服务 热线 网址的折叠便携目录式销售单页），但是从操作层面就出现了问题。 案例：内容空洞样式单一，已经很难再吸引顾客注意力。 案例：发放的方式：要统一的着装，要有简单的礼仪，不能路人面前一塞就完，应给路人简洁的 信息传递:您好，诺基亚手机什么促销啊，有一个吸引客户注意的卖点很重要。 案例：发放的时间：营销活动是需要有持续性才能收到效果。很多手机店只有在逢年过节时才间 歇性的做些广告，这是不可取的。要么不做，要么做了滥发。要月月发，天天发！ 案例：发放的人员：及时的监督指导，因为经常发现发放人员把宣传单页塞到垃圾箱的现象。 案例：店内的客户是第一发放对象；路过店门口的客户是第二发放对象；竞争对手附近的客流是 第三发放对象；客流比较集中的地方是第四发放对象。本着先里后外，先后顺序展开营销 活动 案例：折叠便携目录式销售单页样本。 与店长共勉：提升自己，原始积累，每一步成功和失败都是经验的积累。每一分付出都是在为自 己投资，而最大的投资就是投资自己。为自己的将来做技能意识物质上的准备。 课程内容 ——销售篇 销售篇 案例 2：顾客沟通的时机 ------------- 11 ------------- 12 ■ 手机销售人员的职责 ----------------------------- 1 案例 3：顾客沟通的技巧 ■ 销售人员的工作目标 案例 4：接触顾客技巧 2 ■ 礼仪礼节培训： -------------------- 2 ------------------ 3 案例 5：快速和顾客沟通的语言技巧 1 ----------13 1 站姿 2 目光 3 微笑 4 言语 案例 6：快速和顾客沟通的语言技巧 2 ----------14 5 举止 6 服装 7 让座 8 倒水 案例 7：看人下菜的技巧--1 ---------------- 15 优秀的销售人员具备的基本素质= 案例 8：高端客户转机技巧 --------------- 16 良好的心态+扎实的业务知识+高超的销售技巧： 案例 9：看人下菜的技巧--2 ---------------- 17 ----------------------------- 4 案例 10：中端客户转机技巧 --------------- 18 案例 11：看人下菜的技巧--3 ---------------- 19 一、多问少说 案例 12：低端客户转机技巧 --------------- 20 二、不要如影随形的跟着顾客 案例 13：诺基亚手机转国产机技巧 ------------ 21 三、推荐给顾客的不一定是最好的， 案例 14：诺基亚手机转三星、 ■ ■ 销售的原则 ------------------------------ 5 但一定是毛利最高的。 ■ 顾客的分类 索爱等国际品牌技巧 ----------------- 22 ------------------------------ 6 一、顾客（今天就买手机的顾客） 案例 16：打工族男孩顾客购机的应对技巧-------24 二、潜在性顾客（有买手机的意向， 案例 17：打工族女孩顾客购机的应对技巧-------25 但今天不会购买） 案例 18：把顾客留在自己柜台前的技巧----------26 三、游客（没事闲逛的顾客） ■ 产品推介技巧 案例 19：快速分辨顾客和潜在性的顾客 ------------------------------ 7 1 特点 2 优点 3 举例 4 证据 ■ ■ 案例 15：老人购机的应对技巧 -----------------23 销售技巧—手机销售技巧 的技巧。 ----------------------------- 27 案例 20：主导型顾客的应对技巧 ------------- 28 ------------------- 8 案例 21：融合型客户应对技巧 ---------------- 29 一、建立联系 案例 22：潜在性客户的应对技巧 ------------- 30 二、收集信息 案例 23：提防小偷！不要给坏人转空子--------- 31 三、正确推介 案例 24：计价还价实用技巧 ----------------32 四、验证信息 一：咬死价格不放松 五、传递信息 二：适当降价，逐步接近心理价位 销售技巧实用 73 例 --------------------- 9 案例 1：销售人员怎样克服接待顾客紧张、 害怕的应对技巧 ----------------- 10 （店面最低零售价） 三：请示店长 申请价格 四：如果不能成交 课程内容 ——销售篇 案例 25：手机缺货应对技巧 -----------------33 案例 26：应对意见不合顾客的技巧 --------------34 案例 51：店面客流量少时的应对技巧 ----------59 案 例 52 ： 应 对 2 个 距 离 较 远 同 时 试 机 客 户 的 技 案例 27：嫌价格高的顾客（嫌货的才是买货）------- 巧 ------------------------------ 35 60 案例 28：顾客本来说看看，却突然决定购买 -------- 案例 53：组成销售组合的技巧 36 案例 54：融入团队的技巧 案例 29：顾客关于手机品牌的应对技巧 ------------37 案例 55：如何应对与同事在销售中 案例 30：顾客关于手机质量的应对技巧 ----------38 案例 31：手机外形、功能的问题应对技巧 1--------39 案例 32：手机外形、功能的问题应对技巧 2--------40 ------------ 61 ------------- 62 因抢单产生矛盾的技巧 -------------63 案例 56：销售中遇到顾客的问题不知道 怎么回答的应对技巧 ------------- 64 案例 33：手机外形、功能的问题应对技巧 3--------41 案例 57：态度差、蛮不讲理的客户应对技巧 --- 65 案例 34：手机外形、功能的问题应对技巧 4--------42 案例 58：说了半天，就是不成交怎么办？------- 66 案例 35：手机外形、功能的问题应对技巧 5--------43 案例 59：顾客买完单，又要这要那怎么办？---- 67 案例 36：手机外形、功能的问题应对技巧 6--------44 案例 60：顾客出了高价，销售人员高兴的 案例 37：三星手机价格应对技巧 ------------------45 喜与形色。顾客马上就后悔了 --------- 68 案例 38： 应对不愿意多说话顾客的技巧 ----------46 案例 61：顾客出的价太低，销售人员很生气 --- 69 案例 39：顾客不说话，只是一味的摆弄手机-------47 案例 62：顾客不要礼品，只要降价 案例 40：犹豫不决的顾客应对技巧 ----------------48 案例 63：心理暗示的技巧 案例 41：让顾客的选择永远有利于我们 ------------49 案例 64：顾客想要的手机，店面没有 ------------- 72 案例 42：促进成交的技巧 案例 65：应该给顾客那些承诺！ -------------------------50 ----------- 70 ------------- 71 ------------- 73 案例 43：建立销售氛围的技巧 ---------------------51 案例 66：不应该给顾客那些承诺！ ------------- 74 案例 44：正在接待游客，潜在性顾客 案例 67：诋毁竞争对手的技巧 ------------- 75 案例 68：处理售后问题的技巧 ------------- 76 来到的应对技巧 ---------------------52 案例 45：正在接待潜在性顾客，顾客 来到的应对技巧 案例 69：顾客买完以后后悔要来退机应对技巧--- 77 ------------------------53 案例 70：让顾客回头的技巧 ------------- 78 案例 46：从无购机意图顾客手中收回手机的技巧--- 案例 71：让顾客成为老客户的技巧 ------------- 79 54 案例 72：应付店面突发情况的技巧 ------------- 80 案例 47：带宝宝的客户接待技巧 ---------------55 案例 48：来过多次就是不买的客户 --------------56 案例 49：同时应对 2 个客户的技巧 -----------57 手机销售人员的职责 案例：卖手机。 点评：错！ 对策：是服务！ 手机的决胜在终端，终端的决胜在服务！怎么服务哪？用心+技巧！销售人员是把梦想变 成现实的人，是整个手机店面最重要的人！ 销售人员的工作目标 案例：在中国，中国移动营业厅的服务虽然不一定是最好的，但一定是最规范的。手机店面的员 工的服务和收入要学习中国移动营业厅的要求和标准。 点评：这并不是奢望，只是以前没有人去指导培训，不知道怎么做。现在我们通过这本书，通过 系统的讲解和培训，让大家对手机业的服务有个大致的了解和认识。 对策：你的努力+我们的培训+适合的环境。 像中国移动营业厅工作人员那样去做服务！为自己赢得高薪！ 礼仪礼节培训： 很多销售人员连销售最基本礼仪礼节都不懂。这些人站在柜台里做销售，感觉简直就是在往外 赶顾客。销售人员可以不要自己的素质和形象，但老板们总还要店面的素质和形象吧。 1 站姿 案例：很多销售人员斜依在柜台上和顾客说话。是非常不礼貌的行为。 点评：这是非常不礼貌的行为。在迎接顾客时正确的站姿应为：身体站直，脚后跟并起，脚尖 呈四十五度角分开。顾客感觉规范，自己感觉自信。 对策：多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 2 目光 案例：很多销售人员在和顾客说话时，不知道目光应该停留在哪里，东张西望，给人感觉心不 在焉。或着一直盯着人家眼睛看，显得很唐突不自在，不太礼貌。 点评：眼睛是心理的窗户，和客户交流中，坦诚真诚的眼神很重要。以前我们接触的培训都是 要求正视对方眼睛的，这是不太合适的。正确的方式应该是：看对方的鼻子一下，嘴唇 以上的人中部位，这样给人的感觉是你在正视他而不是在逼视他，会比较舒服一些。 对策：和同伴多练习。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 3 微笑 案例：很多销售人员都不会笑，或者说不知道该怎么笑。 点评：传统的要求是露 8 颗牙，目前对我们的销售人员来说很难掌握。我们的要求是流露笑意， 嘴角微微上翘即可。 对策：看看这个图案你就懂了。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。 4 言语 案例：请 您好 谢谢 对不起 不好意思 慢走 欢迎下次光临等礼貌用语你的店员在用吗？ 点评：很多店员不是不会用，而是没有这个意识。没有人教，没有人监督指导，弄那么麻烦干 嘛？这是很多销售人员的普遍心态。他（她）们根本意识不到这样做的重要性，这不但 是销售，而且是日常生活最基本的素质要求。 对策：树立榜样，监督指导。相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 5 举止 案例：接递物品很随意，店内小跑，接待指指点点等都是不规范的行为 点评：这是没有经过专业培训。正确的的待人接物的手势应该是大拇指尖放在食指的第二个关 节旁，手掌微微弯曲，指甲缝不能有污垢。店内行走小步快走，不要急跑，以免撞到人 或物，引起慌乱。 对策：相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训。树立榜样，监督指导。 6 服装： 案例：深圳手机店基本比较规范。 点评：整洁规范的服装能体现专业，取得信任。 对策：整洁、能体现行业特色即可，可参照移动运营商服装制作。 7 让座 案例：很多店员给客户让座时不知道该怎么怎么处理？说话吧，有时候客户注意力在手机上没 听到。拍顾客身体提醒吧又不礼貌。 点评：让顾客坐在我们面前是展开销售的第一步。 对策：用椅子边轻轻的碰客户的腿，客户感觉到后低头看时，销售人员：先生或小姐，请坐下 慢慢看啦。 8 倒水 案例：现在中小手机店顾客进门落座以后都会给顾客倒杯水。 点评：充分了体现服务意识，但一定要注意细节。 对策：1 销售人员：您好，天热（凉），请喝杯凉（热）水。 2 水不宜太满，到水杯的三分之二即可。 3 放到顾客面前时注意不要离手机太近，避免不小心碰洒时浇到手机上。 优秀的销售人员具备的基本素质=良好的心态+ 扎实的业务知识+高超的销售技巧 一 良好的心态，需要自己调整。 案例：我在培训时，经常问大家：爱不爱钱？爱不爱自己的父母？大家几乎异口同声说：爱！ 点评：每个人都爱钱，都爱自己的父母。但是很多人是怎么爱钱的哪？我们员工工资都是从 手机销售中赚取的，当一个个顾客向我们走来时，那就是一张张人民币向我们走来啊！ 可是我们很多销售人员却在爱理不理、无精打采的招呼顾客，顾客流失却无所谓，没 有赚钱的迫切感，但到领工资却又在抱怨钱少。这是爱钱的态度吗？你不爱钱，钱也 不会爱你！很多人又是怎么爱自己的父母的哪？恐怕就是没钱了的时候向父母要钱， 没饭吃了就回父母家吃饭。这不是爱，是索取！大家到深圳的目的是一样的，就是来 赚钱。深圳大把的有钱人开名车住别墅，他们钱是从天上掉下来吗？不是，是赚来的， 怎么赚？凭能力，能力是怎么来的----学习！学习是赚钱的最佳途径！ 对策：首先要学会爱自己，一个连自己都不爱的人没资格去爱别人。投资自己才是最大的投 资，学习可以让自己变得更有能力，能赚更多的钱，才有能力去帮自己所爱的人。我 们这里提供的就是一个学习的场所。 销售的原则 一：多问少说 案例： 顾客一进门，我们的销售人员就不停的说：先生（小姐）您要什么手机啊？这是我们最 新的手机，您看一下啦。喋喋不休的说，如影随形的跟着顾客推荐，直到顾客走了，还困 惑的问:顾客怎么不买哪？ 点评：这就是犯了销售的大忌---说个不停。顾客表现欲强，喜欢说话，你就要鼓励他（她）多说， 从中了解他（她）的真实意图。顾客话少，你就要注意自己的说话质量。不然就是在往走赶 顾客。 对策：顾客关心的，顾客想听的，才是我们销售人员该说的。 二：不要如影随形的跟着顾客 案例：顾客一进门，我们的销售人员从第一节柜台跟到最后一节柜台。顾客走一步跟一步，还不 停的说。 点评：最笨的销售方式，最差的销售结果 对策：销售人员要多观察，找准切入时机，例如站在某柜台注视某手机超过 3 秒时，过去推介： 您好，先生，这是###手机最新推出的###型号，我拿出来您看一下好吗？买不买没关系， 您了解一下啦！顾客不说话，又不走，那就是默许啦，招呼客户坐下、倒水，取机给客户 介绍功能，展开销售。 三：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高的。 案例 1 顾客：我想买个的手机，哪一种比较好哪？ 点评：要求销售人员对店面的产品一定要熟悉，清楚地知道那些是利润机，那些是跑量 机，那些是滞销机。推荐要有技巧，掌握时机，要巧推，不能硬推。 相关培训可上电子商务网站 www.sz1008999.com 视频教学培训 对策：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高 顾客的分类 顾客分三种： 一、顾客（今天就买手机的顾客） 二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 三、游客（没事闲逛的顾客） 一、顾客 （今天就买手机的顾客）又分主导性顾客和融和性顾客 1、主导性顾客 案例：顾客进门就问:你们有没有诺基亚 5800，多少钱 点评：这类顾客对自己购买的产品的功能价格有清晰的意识，很难被销售人员左右。 对策：销售人员先报标签价格，如果顾客反对就赶快报实卖价。实在不行就让顾客出个价 格，合适的话就成交，因为这类顾客一语不和就会转头离去。（见后文销售技巧案 例） 2、融和性顾客 案例：通常二人或二人以上一起来买手机 点评：这类顾客一般没什么主见，对自己购买的产品没有清晰的认识，不知道自己需要什 么样的手机，主要听销售人员的介绍。 对策：一定要先让顾客坐下，才能展开销售流程。搞清楚谁是手机的使用者，（一般不多 说话，只是在看）谁是这群人中做决定者（一般是话最多者）。告诉使用者手机功 能多价格实惠。夸奖做决定者懂行，知识面广。（见后文销售技巧案例） 二、潜在性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 案例：进店步履悠闲，关注机型价格和促销。 点评：这类顾客是销售人员每天遇到的最多的顾客类型。而我们手机销售工作中最大的失误 就是没有认真培养潜在性顾客。如果我们每天培养一个潜在性的顾客，100 天后我们会 有多少顾客啊，我们还会担心没有生意吗？从现在开始，每天培养一个潜在性顾客。 对策：认真培养，热情服务，告诉顾客买手机时一定到我们这里看看，因为同样的手机， 正行的质量，别人家卖多少钱，我们也卖多少钱，我们还有礼品和积分赠送。我们的 手机是正规行货，承诺假一赔二，不敢承诺假一赔二的手机不要购买，以免上当。 （见后文销售技巧案例） 三、游客（没事闲逛的顾客） 案例：顾客进店步履悠闲，背着双手或双手抱臂，没有具体问题，目光游离。 点评：销售人员一定要注意不要把时间浪费在这类顾客身上，而让真正的顾客从你身边溜 走。 对策：销售人员：您好，欢迎光临!先生或小姐，您随便看一下，有什么需要随时找我啦！ 总结：销售人员每天面对的就是顾客基本上就是以上三种。顾客一进店门，马上根 据特征分类，采取不同的应对方法。（见后文销售技巧案例） 产品推介技巧： 当你想说清楚一件事时这样表达比较有条理有层次有逻辑性。 1 特点：将产品的主要特点介绍出来。 2 优点：这些特点能给顾客带来那些好处。 3 举例：榜样的力量是无穷的。找出一个最具说服力的例子。 4 证据：找出证据证明你刚才说的真实性。 销售技巧----手机销售技巧 这里并不仅仅讲诉的是一个销售技巧，更想表达的是一个思维的方式。 一、建立联系 二、收集信息 三、正确推介 四、验证信息 五、传递信息 销售技巧实用 72 例 案例 1 怎样克服销售人员接待顾客紧张、害怕的应对技巧。 对策：唯一法宝就是要多培训，多练习，掌握销售流程，掌握销售技巧、掌握业务知识，以积极 的心态对待销售对象，树立信心，就可让销售更完美。 案例 2 顾客沟通的时机 （整洁的仪表，规范的礼仪礼节举止说话是基础） 当顾客停留在某柜台注视某手机超过 3 秒钟的时候，是最佳的切入时机。 销售：（走过去，要留意看顾客注视的是哪款手机）您好，先生（小姐）这是 ###手机，我拿出 来您看一下啦，买不买没关系，您了解一下啦。 顾客：好的（或不说话，又不走，就是默许啦） 销售：（展开销售流程） 案例 13 诺基亚手机转国产机技巧。 顾客：（在看诺基亚手机） 销售：先生或小姐，诺基亚手机一般都没什么问题的，现在好多国产手机质量都和诺基亚差不多 。 诺基亚手机主要靠品牌赚钱啊，像####手机，价格和这个诺基亚手机差不多，功能就比这 款多很多啦。我拿来您对比一下啦。 案例 19 快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。 顾客：（在看手机，不说话） 销售：先生（小姐）您如果今天买的话我可以给您申请一个优惠价，您看可以吗？ 顾客：什么价格啊？（顾客） 销售：####啦（实惠一些的试探价） 价格是最敏感的，不愿意谈价格或不愿在价格上过多探讨的客户基本都是潜在性客户 案例 23 提防小偷！不要给坏人转空子。 案例：（两人或以上，穿着整齐，但看不出是职业特征。重点：要多部高档手机放在自己面前， 说话表情不自在或热情过度，要小心）。 销售：（拿机时注意手机串号位数，从顾客手里收机时再对一下手机串号位数，高档手机一定要 养成这种习惯，柜台前不能放 2 部以上的手机） 低端的穿着，2 人以上，眼神不敢正视看人，要多部高端手机，要小心。 案例 24 计价还价实用技巧 讨价还价的原则：降价幅度一次不能过大，以 30—50 元为一个阶梯。 背景:已经确认功能并达成购买意图 一 ：咬死价格不放松 销售：先生（小姐），这部手机确实挺好的，以前我们还卖 1299 哪（标价 999 元），这几天才调 到 999 元的。 顾客：那你们能够便宜多少啊？ 销售：先生（小姐），不好意思，这是我们最新的价格啦。 顾客：你们不便宜我就不买了啊。 销售：那您觉得什么价格合适哪？ 顾客：700 元卖不卖啊？ 销售：先生（小姐），您真会做生意啊，我们功能这么多的手机您才出 700 元啊，我们有 700 元 的手机，您可以对比着看一下啦（同时拿一款 700 元左右的手机对比功能） 顾客：我就要这一款，你一定要给我便宜，不然我就不买。 二：适当降价，逐步接近心理价位（店面最低零售价） 销售：这样吧，先生或小姐，今天我们做活动，我可以给您打个 95 折，950 元，您看可以吗？ 顾客：不行，我就出 700 元，多一分我都不加啊 销售：不是吧，先生（小姐），这么好的手机您才出 700 块钱啊，您总不能让我们饿死吧，我们 不赚钱可以，但您不能让我们赔钱啊，您多多少少加一些啦。 顾客：那就给你 750 啦。 销售：先生（小姐），这个价格真的卖不了啊。 顾客：你要卖不了就算了，我们再看看吧。 销售：先生（小姐），我是真心想做您这单生意，您也喜欢这款手机，您看这样吧，我给您让到 底，900 块钱，行不？ 顾客：不行，就 750 元，不卖就算了。（站起来打算走） 三：请示店长 申请价格 销售：先生（小姐），您不要着急嘛，您的这个价格我是做不了主的，我到我们店长那里申请一 下，看看能不能卖啊？ 销售：先生（小姐），这是我们店长，她说啦，您再加多 30 元就卖给您啦，就当多拉一个老顾 客了。 顾客：一份钱都不加啦 销售：先生（小姐），您太厉害了，要是每个顾客都像您，我们只好喝西北风啦，没有办法啦， 卖给您啦，一定要帮我们多带几个顾客来啊，但是我们先说好啊，您不能等会又要这要那 ， 我们送不起了，可以吗？ 四：如果不能成交 销售：对不起，先生（小姐），这个价格我们确实是卖不了的，这样吧，您先到别的店里看一看 ， 同样的手机，别的店里卖多少钱，您来我们这里，我们也卖多少钱。我们还有礼品和积分 送给您，同时为了保护您的权益，不敢承诺假一赔二的产品您不要购买，以免上当受骗， 您看可以吗？ 案例 32 手机外形、功能的问题应对技巧---2 顾客：这个手机的声音怎么这么小 销售：先生（小姐）因为这里比较吵。您这样听就听出效果啦。（手掌弯曲放在手机喇叭出形成一 个回声效果）再大就太吵啦，会惹人烦的。您说是不？ 案例 42 促进成交的技巧 销售：先生（小姐），您觉得这款手机怎么样？ 顾客：还可以吧。 销售：我也觉得这款手机不错啊，前几天我们还卖 1200 元。刚调价到 1080 元，您看可以吗？ 顾客：可以 顾客：不可以。 顾客：好的，那我帮您开票啦？ 销售：那您觉得哪方面不满意啊？ 案例 49 怎样应付 2 个客户 （根据距离和接待的先后次序招呼不要轻易离开一个顾客去接待另一个顾客） 销售：（对眼前的客户）您好，先生或小姐，这是###专柜，您想看什么手机哪？ 销售：（对走近的顾客）您好，欢迎光临。您随便看一下，有什么需要随时叫我啦？ 原则：在接待其他顾客的同时不要让顾客手里的手机离开自己的视线。 案例 69 顾客买完以后后悔要来退机应对技巧。 不是不可以换，是利润的问题，利润低换利润高的，在手机不影响二次销售的情况下，可 以和店长沟通后换，但不要太爽快。但利润高的换利润低的，就要设置层层障碍。 销售：您好先生（小姐），不是我不给您换，是没有办法换啊，国家三包法明确规定，手机有质 量问题才可以退换的。实在不好意思啊。请您谅解！ 顾客：你们的手机就是有质量问题哦。 销售：先生（小姐），如果您觉得手机有质量问题，我们可以把手机送到厂家售后部门检测，以 检测报告为准，您看可以吗？ 销售: 先生（小姐），实在不好意思，不是我不给您换，确实是有规定的。请您谅解！ 教学方式： ■ 视频讲座 《中小手机店经营管理讲座》 ——当一个懂经营会管理的老板！ ■ 在线培训 《当一个懂经营会管理的手机店老板》 ——让手机店利润提升 30%-100% ■ 在线培训 《手机销售人员基本素质培训》 《手机销售流程培训》《手机销售技巧培训》 ——5-7 天为您培养一个专业的手机销售人员！ 服务标准： 时间 单节服务费 单月服务费 季度服务费（3 个月） 半年服务费（6 个月） 培训内容 含视频讲座、在线培训，课程一节。 含当月所有的课程，培训咨询。 含当季度所有的课程，培训咨询，赠送 价值 5000 元电子商务网站一个（独立 域名网站样本 www.sz1008666.com）。 含半年所有课程，培训咨询，赠送价值 12000 元电子商务网站一个（独立域名 收费标准 0元 500 元 1500 元 3000 元 网站样本 www.sz1008666.com）电子杂 志 （ 独 立 域 名 电 子 杂 志 样 本 www.sz1008666.com 电子杂志）免费维 护，提供全套营销方案。 26 - -
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AB人才梯队培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 关键岗位 AB 角后备人才培训方案 一、目的 实现后备人才储备，为公司核心岗位培养人才；发展员工多项技能，提高 员工综合能力和素质；指明员工发展方向，为员工提供职业发展支持；合理配 置人力资源，实现企业和员工共同发展。 二、 角色与职责 角色 职责 制定、完善 AB 角后备人才制度 人事行政部 制定 AB 角后备人才培养计划 协调 AB 角后备人才培养进度 监督、考核 AB 角后备人才发展、培养情况 创造良好的工作环境 AB 角所属部门 安排 B 角参与部门的相关业务和项目 对 B 角进行督促和跟进 给予 B 角工作以指导和建议。 随时与 B 角沟通、交流 A角 （指导人） 给予 B 角工作上的跟进和辅导 给予技能提升的意见 分享工作经验和专业知识 规划职业生涯 B角 （后备人才） 计划年度发展安排 把握机会提高自身专业知识和素质 提高工作绩效 三、 培养方案 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （一） A 角指导人方案 1、A 角指导人根据本人工作的实际情况每月与后备人才沟通、交流，在工作中 给予后备人才帮助和支持，给予职业生涯发展的指导。 2、A 角指导人给予后备人才的指导和帮助应包含以下内容： （1）近期工作开展情况，工作中遇到的难题和困难，给予后备人才问题解决 的建议。 （2）给予后备人才工作进展方面的提议，包括工作的改进、流程的完善等。 （3）给予后备人才理论学习计划及实际工作技能。 （4）与后备人才探讨企业文化，交流关于企业制度方面的经验和看法。 （5） 给予后备人才职业发展方面的指导，提供相关资料或信息供后备人才参 考。 （6）共享工作经验和知识。 3、后备人才应每三个月写一次《工作总结和学习心得》，并经指导人确认后报人 事行政部备案。 （二）“入库”方案 参照控股公司后备（干部）人才库建设方案，按照甄选入库标准， 对公司 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 关键岗位 AB 角进行培养、考察和选拔，推荐符合条件者参加控股公司“人才 库” 人才培养程序。详见《保利协鑫控股公司后备（干部）人才库建设方案》。 目前公司已有 5 人已参加该类培训。 （三）自学方案 鼓励 AB 角申报相关专业职称、参加执业资格取证考试和学历教育。经公司 审核同意后利用业余时间取得证书者予以发放津贴进行鼓励。 （四）外训方案 由人事部统一安排， 根据 AB 角岗位工作情况，每三个月安排一次外出 考察、培训的机会。 （五）内训方案 在线学习：将一些公需科目放在公司网站上，自主学习。 内部培训：人事行政部负责每月组织 1 次，形式为观看光盘、读书研讨 等，做好培训记录和考核。 四、培训计划 培 训 时 自 2009 年 1 月起至 2009 年 12 月止，学习期一年 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 间 目标岗位 总体目标 主要目标项 1、熟悉国家及行业的法规政策，能协助总经理、生 符合公司部 门经理、副 部门经理、 产厂长做好管理工作； 2、具备生产、技术、经营运作管理能力； 副经理、经 经理、经理 3、具有团队建设与领导能力，能掌控部门工作； 理助理 培 养 助理岗位资 格任职要求 目 4、精通分管业务的管理知识和实战经验； 5、较强的执行能力，有力促使公司决策的执行到 位。 标 符合项目公 1、熟悉相关专业的法律法规知识，能协助部门经 司专工、值 理、副经理做好管理工作； 专工、值 长、主管岗 长、主管 位资格任职 2、熟悉电力生产、技术、经营运作管理模式， 3、具备较强的工作责任心和执行力； 4、精通分管专业的业务知识，具备专业管理能力； 要求 学习进度计划 序号 学习内容 学习 学习时间 备注 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 方式 1 绩效考核等公司管理制度流程 集中学习 2009.1 内训 2 高效执行 观看光盘 2009.2 内训 3 参观多晶硅 参观学习 2009.3 外训 2009.4 内训 公开课 2009.5 外训 读书 2009.6 内训 观看光盘 2009.6 内训 公开课 2009.8 外训 观看光盘 2009.9 内训 公开课 2009.10 外训 4 法律培训（商法、合同法、公司法） 授课 5 成本压缩——工厂淘金 6 读本好书 7 职业化团队与责任力塑造 8 如何当好一线主管 9 生产现场管理与规范要求 10 人力资源开发与管理 11 预算管理 观看光盘 2009.11 内训 12 读本好书 读书 2009.7 内训
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餐饮行业培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 酒 店 餐 饮 行 业 全面培训策划方案 策划公司：山西巨思特企业管理咨询有限公司 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训如若不能与企业绩效连接，培训将失去本原 培训不能和业务连接，培训将失去意义 培训不能与管理连接，培训将无法有效执行 真正有效的培训应该明确客户需求，关注企业的实践性与可转化度 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 授课专家简介 赵连军老师介绍 山西培训联盟特聘教育顾问 山西巨思特企业管理咨询有限公司特聘讲师 奥全国饭店（餐饮）业高级职业经理人认证委员会实战培训师 NLP 执行导师 国际职业培训师协会认证培训师 美国职业训练师协会认证中文训练师 武汉大学经济贸易管理学院客座教授 学术经历： 先后在《ＨＲ经理人》、 《人力资源》、 《培训》 《销售与市场》、 《商界》、 《第一培训》、 《当代经理人》、 《东方企业文化》等杂志发表专题文章２ ６篇 ２００ 4 年获得中国 TTT 高级认证 ２００ 5 年参加北京学习型中国演讲论坛，第五场主讲嘉宾 ２００４年获得全国餐饮职业经理人资格认证 ２００５年获得美国职业培训师协会认证 ２００５年８月正式获得ＮＬＰ中级执行导师资格认证 ２００６年获得中国高级职业经理人资格认证 客户见证： 太原海世界餐饮公司、安徽丰田汽车销售公司 、台湾（中国区）丽华快餐 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 连锁集团、世纪创联、北京平安人寿、国美电器、康馨药业集团 、四季酒店 、 皇冠花园酒店、中国联通 、交通银行、方正证券、民生证券、美美时代百货、 郑州新华人寿、郑州漓江饭店、科龙电器、青岛海尔大学、箭牌陶瓷、河南 鑫山实业、哥弟服饰、嵩山饭店、渡森服饰集团、七匹狼服饰、兴依路服饰 集团、河南隆庆祥服饰集团、百年老妈集团、南阳宾馆、河南春秋旅行社、 蒙娜利莎影楼、上花轿影楼、银基王朝、凯悦咖啡、蓝山咖啡、杭州鼎红假 日酒店、杭州新世纪酒店、伯乐房产、千僖房地产、河南乐华美居有限公司、 台湾奇威服饰等 职业化素养和管理技能培训课程 《员工素质与职业心态全面提升》 课程内容： 一、 职业化塑造与职业心态 1、 小组讨论 2、 职业化的核心内涵:三项要点 3、 职业人的角色定位 4、 职业化塑造的基本要求 5、 职业化的关键---职业心态养成 6、职业化员工的必备修养 （八项要点） 二、目标设定与问题解决 1、设定目标，管理自我 2、如何制订有效目标？ 3、如何解决目标达成过程中的问题？ 三、时间管理与工作效率提升 1、浪费时间的八个因素 2、有效利用时间的两个基本思路（帕雷多定律、第二象限工作法） 3、学会“挑挑拣拣”地工作 四、有效沟通 1、小组活动：心灵绘图---由沟通想到的…… 2、对有效沟通的认知[游戏活动] 4、小组研讨：沟通不良的几大病根 5、实现有效沟通的八项要点 1）双向性是有效沟通的基本保证 2）沟通方式的明确性 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3）谈行为不谈个性 4）具有同理心 五、团队建设与团队精神 1、团队游戏 2、团队的核心概念 3、团队成长的三个阶段 4、团队需要什么样的成员？ 七、优质客户服务 1、对优质客户服务的认知 2、客户衡量服务的标尺[案例] 《职业化员工 VS 职业化团队》 课程内容： 一、“职业化”的概念究竟是什么？ 二、企业职业化的基本要素 1、领导者的魅力与管理团队的专业化程度 2、员工与团队的专业化程度 3、销售与服务的水平 三、提升职业化程度的四大核心 四、职业环境与氛围建设 1、每个企业都有文化，但文化的深度、孕育程度及性质体现是不一样的。 2、只有核心文化才能体现企业的职业化水平 五、员工与团队的职业形象优化 1、公司队伍的形象 2、打造职业化形象的三个规则 3、提升员工工作效率 六、职业态度与职业道德优化： 1、提升员工职业道德的三个层次 2、员工应恪守的六大职业表现 《打造王牌领导-----金牌店长》 课程内容： 一、卓越领导者必知的潜意识行为模式 （一）王牌领导科学的 13 大行为规划设计： （二）潜意识发挥的三个敏感区 （三）打造卓越领导的九大环境法则 二、王牌店长工作的导弹战略形象----------教练型领导 1）王牌店长的八大人格特质 2）王牌店长完美影响力的八大行为表现 3）牌店长的发挥超级领导力的六大环境 4）构建王牌领导力的五大规条 三、王牌领导的实战运营兵法修炼 1）向教练型领导转变的 2）王牌领导者实战运营的九大角色转换： 3）王牌领导者在质量运营中的 16 大角色认知： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 4）领导者仪态十把钥匙 四、打造王牌服务营销的修炼兵法 （一）、顾客体验营销详解： （二）、塑造顾客体验的五大空间： （三）、塑造顾客体验的四重思维模型 （四）、防止顾客流失的“Waiting 定律” （五）、“服务黄金点”策略 五、嘉奖顾客的专业顾问---员工 1）专业顾问的 9 大服务角色认知 2）奖励员工最常犯的十大错误 3）斥责部属的五个阶段 4）激励员工的 20 大工具 5）员工必知的解决顾客情绪的唯一秘诀---情绪化解术 六、服务型团队的构筑---工作型设计 1、团队体验 2、团队建设 《员工职业素质提升的 18 大利器》 课程内容： 一、持续提升自我的影响力 1、影响力的强化和认识 2、提升个人在组织中影响力的途径和方法 二、决不推卸任何责任 三、管理好自己的嘴巴 1)小心公司文化的杀手 2)在和客户接触时，吃饭也要讲规矩： 三、时刻尊重公司的文化 1)观念认同度是决定团队绩效的关键 2)企业中最具核心的是企业的价值观 3)企业文化绝对不是空喊口号 四、疯狂地去抢工作 五、把加班当作度假 六、跟进执行自己工作进度，强化自我管理 《打造卓越的工作团队》 课程内容： 一、 建立高绩效团队的共识： 1、 天才与天才团队的启示 2、 团队的完美典范(案例) 3、 团队与团体的定义分解 4、 帮你认识团队 二、 团队角色全思维： 1、 工作责任---团队成员存在的基石 2、 新解“无为团队”理论 3、 团队合作的基本信条 三、 卓越团队修炼的秘诀： www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1、 工作型团队的七大核心 2、 高绩效团队“力度提升论” 四、工作型团队的三重结构体系： 五、高绩效工作团队的融解： 1、团队发展的五段论 2、高绩效团队的绝对优势 3、高绩效团队的卓越特质 六、团队最易萌发的十二种隐性病症： 1、领导者不知所措，盲目指挥 2、领导者互不信任，彼此猜疑 3、执行者长期等待，缺乏反馈 七、营造团队共识的黄金法则 《实战顾客服务技巧》 [课程内容大纲] 一、金牌服务的理念——建立服务意识 1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么——服务的关键因素 二、金牌服务的员工——建立服务意识 1、服务代表的职业化塑造 2、服务代表的品格素质 三、了解顾客的期望 1、顾客的五种类型的需求 2、确认客户的期望需求 3、人类需求的 6 大特点 四、接待客户的技巧 1、观察顾客的要领及技巧 2、实战演练察言观色 3、六种特殊顾客的处理方法 4、测试需求的不同问话方式 5、运用“FAB”说法引导顾客 五、理解客户的技巧 六、仪态及行为规范的训练 七、投诉带来的挑战及应对挑战的技巧 八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症 1、顾客服务综合症的症状 2、如何排解工作压力 3、顾客服务综合症的疗法九、十六种快乐的技巧 组织管控与文化建设 《突破企业中高层管理的瓶颈》 课程内容： 一、 突破公司内部沟通的瓶颈----执行第一要义 1、 清除沟通障碍 www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、 重建组织共识 3、 提升沟通管理 4、 中层沟通的制约因素 二、 突破执行成员建设的瓶颈----执行的资源配套 1、 如何合理界定执行型人才 2、 人才建设的要领 3、 开发人才的途径 三、 突破主导角色定位的“瓶颈”----“执行主导”的角色演绎 1、 认清“中层”角色 2、 为何苦恼于“职岗不清”和“职能断层”？ 3、 中层如何实现“无形资源”与“有形资源”的转换 4、 提升中层领导力的 9 大核心症结 四、 突破中层执行“责任经营”的瓶颈-----建立管理者的责任感和危机感 五、 突破执行团队建设的瓶颈-----系统的思考，系统的执行 1、 建设团队的六大法宝 2、 制约团队管理的 8 大瓶颈 3、 中层参与团队建设的 10 大杠杆 4、 检验你的团队绩效，掌控团队精神 六、突破中层执行力的瓶颈-----执行不是流行，更不是顽症 1、执行力是“结果控制”与“过程控制”的双重结果 2、执行力为何成为：“没执行”+“不执行”+“乱执行” 七、突破员工激励的瓶颈-----执行者的魅力 1、 真正魅力型领导是“激励大师” 2、 经理人的激励在哪里？ 3、 员工激励最需要关注的 20 个“警界标准” 4、 除“精神激励与物质激励”之外，什么措施最具影响力 八、突破中层心智模式的瓶颈 《公司变革转型与执行力》 课程内容： 一、企业变革转型的必然性 二、企业变革的 20 个思维模型 三、企业转型与领导模式 四、中国企业变革需逾越的 20 个门槛 五、有效实施企业变革与转型的过程控制 （一） 变革中的领导姿态 （二） 变革中组织资源整合策略 （三） 企业变革的关键诱因 （四） 企业变革的先决条件 （五） 企业变革的 8 大阶段和 11 大战略方针 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 六、如何防范组织变革失败 七、变革中的执行力培养与塑造 八、企业变革与执行力的双重制约机制 九、变革的关键是人而非事 十、塑就变革型领导与管理者 员工激励与人力资源类 《企业员工经营---“赢”的秘诀》 课程内容： 一、企业人力资源管理的意义何在？ 二、员工离职对人力资源管理的影响 • 员工离职的分类 • 企业所有员工都无人离职是否一定是好事 • 离职率有意义吗？ • 必须注意的离职：对公司有价值员工的离职 • 降低员工离职率，人力资源部并不是唯一责任人 三、 员工离职诱因分析与控制 四、正确认识招才与留才 五、企业留住人才的十大关键措施 六、企业离职管理与离职防范 七、围绕企业文化经营你的核心员工 酒店、餐饮管理优化提升培训类 《餐饮企业如何选、育、用、留人才》 课程内容： 一、餐饮企业人力资源管理的现状分析 二、餐饮企业人力资源管理的 8 个短板 三、餐饮企业如何选人-----选人：只有找对人才能做对事 1、选人的方法与技巧 2、如何通过面谈和评估来确定人员要求 3、选人的准备工作 4、选人过程中的重点评估 四、餐饮企业如何育人------用人的优势和长处 1、新人培训的设计与操作技巧 2、员工培训的操作手段与评估 3、如何达成培训与结果的平衡 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、重点员工培养与员工关键能力短板开发 5、员工与管理梯队建设步骤与重点 五、餐饮企业如何用人-----适才适岗 1、餐饮企业各岗位员工的职业倾向测定 2、餐饮企业各阶段和年龄段员工的使用应注意的事项 3、对不同岗位管理人员使用的注意事项 4、员工职业生涯的初步设计与操作 六、餐饮企业如何留人-------留住人才，增加血液 1、餐饮企业实用的留人的激励机制 2、激励机制的运行流程 3、餐饮企业的薪酬激励 4、企业福利百宝箱 5、奖惩激励的艺术和技巧 七、餐饮企业留人的五大利器 八、餐饮企业的离职管理 《金牌店长店面管理与销售服务技巧》 课程介绍： 一、店长的工作 1．连锁店长工作面临的挑战 2．优秀连锁店长的角色定位与特征 3．如何有效应对管理与服务的挑战 二：店长的工作 1．卓越的店长是怎么样的？ 2．店长的专业职责 3．连锁店长应具备什么基本素质与能力 4、店面工作协调与安排的能力与技术 三、提升并超越顾客的期望值 1．顾客的观点 2．顾客的期望值 3．顾客的类型 4．影响顾客满意度的指标有哪些？ 5．提高客户满意度有哪些方法？ 四、顾客接待的艺术 1．接待顾客的标准循环图 2．接待顾客的准备 3．欢迎你的顾客 4．接待顾客常见错误做法 五、留住你的顾客并学会管理开发你的顾客 六、店长的综合管理技能 七、店面质量管理 八、店面运营与督导 《全面提升酒店员工的执行力》 课程介绍 一：执行力低下的现象与本质 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、执行不力是怎么回事？餐饮案例：透过服务问题看执行 2、执行中的三种人及可转化性 3、员工职业化与职业性格 4、工作环境影响职业行为 5、影响工作成就的观念问题 二、激情员工——挑战者思维 1、树立正确的工作观念与改善心智 2、学会发现工作中的问题 3、发挥员工创新能力和自主性 4、高效工作中的工具运用 三、高效执行力标准——超越客户满意 1、该服务的只是顾客吗？ 2、如何让客户满意？（标准化服务规范/惊喜化服务氛围） 四、改变民族的劣根性，打造企业核心素质——团队执行力 五、管理个人的惰性，员工高效执行力——趋零法则 1、决定成功的职业化心态：零心态 2、拒绝惰性：零借口、零时差、零遗留 3、执行能力提升要素：零排斥 4、人际协调与沟通：零障碍 六、执行力提升工具——工作目视化及自主案例管理法 1、酒店部门工作目视化管理案例学习 2、工作及餐饮文化管理的目视化 3、轮值管理法 《高效提升酒店团队执行力》 课程内容： 一、关于酒店执行力下降的五个反思 二、酒店经营必须优先提升执行力 三、对于酒店执行力的认识 1、酒店管理人员对执行力的认识与观念 2、酒店执行力提升源自服务的关注与服务团队的建设 四、决定酒店执行力成败的三个关键要素 1、酒店制度的严谨性与可执行程度 2、尽可能量化的岗位 SOP 3、酒店员工在执行中的协调性和统一性 五、提升酒店执行力的五个关键要素 六、酒店执行力的六个衡量标准 1、酒店制度与标准的贯彻程度 2、顾客对酒店产品的满意程度 3、提供服务及产品的时效和确保品质 七、有效持续提升执行力的六大激励机制的建立与改善 《有效沟通与现场追踪技巧培训》 课程内容： 一、酒店现场管理的 8 大专业技能 1、目标管理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、关键细节管理 3、服务质量管理 二、“沟通”是酒店一切管理的关键 1、沟通的关键 2、沟通不良的结果 3、沟通的对象与技巧 三、酒店管理人员沟通的素质要求 四、酒店员工沟通的注意事项 五、酒店现场追踪与辅导策略 六、现场追踪技巧 《酒店顾客投诉的处理艺术》 课程内容： 一、餐厅顾客投诉的初步认识 1、搞清楚你的顾客 2、了解投诉 3、认识投诉 二、顾客投诉管理在餐厅管理中的作用 三、餐厅顾客投宿的 30 个关键细节解析 四、餐厅顾客投诉的重点环节 五、顾客投诉常见心理与口吻 六、顾客投诉的动机与需求 七、处理顾客投诉的基本原则 八、处理顾客投诉的 10 大步骤 九、餐厅顾客投诉的回应策略与管理重点 《超越顾客的期望---顾客为王》 课程内容： 一、顾客要求的酒店文化 二、顾客期望的服务意识 1、态度、知觉、差异 2、关键动作 3、接受忠诚进阶的五个缺口 三、顾客期望的酒店硬件管理水准 1、客房布置怎样更合理 2、开关、物品安放位置怎样最适宜 3、衣橱和枕头大小的依据等 四、顾客期望酒店应提供的软件水平 1、酒店员工不合时宜的行为举止管理 2、正确回应顾客 3、成为礼仪专家，扮演服务顾问 五、顾客期望中的酒店员工应掌握的 16 条服务实战技巧与策略 六、遇到酒店顾客提示的防范措施 《酒店员工职业形象的塑造》 课程内容： 一、酒店员工应该具备的形象要求、规范和标准 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1、酒店产品的特点 2、酒店员工形象的要求与规范 3、酒店员工礼仪的标准与形象 二、礼仪的基本内涵 1、礼仪的本质要求 2、服务礼仪的定义 三、服务礼仪的 5 大关键定律 四、掌握服务礼仪的基本原则及转化技巧 1、3A 规则 2、首轮效应（核心控制点） 3、亲和效应 4、末轮效应等 五、餐厅服务人员的仪容礼仪规范 六、餐厅着装要求 七、餐厅服务人员的仪态礼仪（表情、站坐走行） 八、酒店其他礼仪要求与细节 九、酒店服务用语要求 十、规范不是酒店的最高目标，征服顾客的关键策略 《酒店服务质量管理》 课程内容： 一、酒店服务质量存在的问题 1、顾客的期望与需求 2、员工现存的问题 3、管理人员存在的问题 4、酒店面临的危机与现状 二、酒店服务质量要求 1、什么是酒店的服务质量 2、什么是优质服务 3、酒店服务质量标准 三、酒店服务质量改进的两大关键指标 1、硬件指标与软件指标 2、服务态度和服务满意度 3、服务承诺与服务效率 四、优化你的服务团队和服务流程 1、帮助与指导你的顾客 2、将销售和服务进行到底 3、礼貌地彻底解决问题 五、做好顾客期望和满意度管理 1、顾客的期望 2、关注顾客的需求 六、酒店服务质量管理机制与流程 1、服务质量体系的构成和常见问题 2、服务标准细则 3、服务意识与理念 www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、表单管理与服务标准操作手册的建立 5、质量跟踪和质量检查 《酒店 VIP 顾客的接待与服务技巧》 课程内容： 一、酒店 VIP 服务的真谛和现状 1、VIP 服务的根本 2、VIP 的营销目标 3、酒店 VIP 服务的现状 二、酒店 VIP 服务认知的误区 1、对酒店 VIP 服务的认识错误 2、对 VIP 客人缺乏清晰界定 3、对 VIP 管理没有严格界限和标准 三、酒店 VIP 管理对酒店的影响 四、对 VIP 客人的清晰界定 五、VIP 顾客是需要管理的 六、VIP 顾客的接待流程与细节 七、VIP 顾客的服务细节与标准 附：2007-2009 年酒店管理课程 《塑造酒店员工的优质服务意识》 《终端为王之店铺销售》 《酒店营运督导管理》（NEW） 《酒店服务流程与量化管理》（NEW） 学习详情： 【学习场地】企业自主安排 【学习人员】企业自主安排 【智力投资】13750 元/天 （税后） 【主办单位】山西巨思特企业管理咨询有限公司 【联系方式】0351—8390112 8390115（FAX） 【项目总监】金星 13453128209 ★企业内训注意事项： 1、关于培训计划的制定： 企业内训一般要在培训日期的前一周签订协议， 以便有充足的时间安排讲师、准备教材； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、关于培训师资的选择： 我们的原则是：依据企业需求，选择行业中的 权威、同时需要兼顾相关领域的实战背景、咨询培训行业的丰富经验、 课后学员满意度调查和认真负责的敬业精神，各资质条件直接影响到 最终的培训效果； 3、关于培训评估： 由参训人员对课程设计、讲师讲解、会务服务作出评估； 通过对参训人员的考核，讲师从第三方的角度向企业管理层提出书面 评估报告，进一步发掘企业参训人员存在的问题和面临的挑战，协助 企业管理层在实际工作中找到最佳解决方案； 4、关于培训地点 培训地点一般安排在企业内或由企业负责租用宾馆酒店 会议室；也可受企业委托由我中心安排培训地点和学员食宿； 5、关于现场布置： 培训过程中，会安排一些学员互动活动，因此座位间 距希望尽量宽松，音响效果要好，有无线 MIC，现场有计算机投影设 备和白板、多色白板笔、大张书写纸等。如果学员人数超过 40 人，每一 个学员要求上课时佩带一个数字牌，便于提问和记录。 企业培训合作协议书 甲方：山西巨思特企业管理咨询有限公司 乙方： （以下简称甲方） （以下简称乙方） 根据《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国合同法》等相关法律法规的 规定，双方本着平等、自愿的原则，就甲方为乙方提供《年度培训策划方案》服务一事， 经友好协商签订本合作协议供双方共同遵守。 第一条 具体事宜 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1、 甲方为乙方提供的《中层培训策划方案》服务内容为甲方为乙方在合同时限内提供 为期 两天的培训；具体服务内容见《培训策划方案》； 2、 培训时间：2009 年 月 日到 月 日； 3、 培训地点： ； 4、 培训投资：￥13750 元/天（税后）； 5、 本次培训人数为 100--- 400 人/天； 6、 培训投资支付方式：本次全额培训费人民币 整。本协议签 订后两个工作日内乙方以现金、支票或转账方式支付全部培训费。 第二条 甲方义务 1、甲方应按照本协议及项目方案书中约定的培训内容进行培训； 2、甲方应提前一周与乙方确认具体流程及服务方式，并得到乙方的认可； 第三条 乙方的义务： 1、乙方负责安排培训的举办场地（包括投影仪、白板、音响、条幅、茶水）。 2、乙方承担甲方培训师助教在培训期间的食宿和省内的接送工作，报销老师（省外） 一人往返的机票费用。 第四条 甲、乙双方在合作中应就培训的相关事宜充分协商，诚实信用；履行通知、协助和 保密义务。 第五条 甲、乙双方在履行本协议过程中，应维护对方的声誉和信誉，并不得侵害对方的 利益，否则，违约方应赔偿由此给守约方造成的损失（包括直接经济损失和间接经济 损失）。 第六条 商业保密： 任何一方对于因签署或履行本协议而了解或接触到的对方的商业秘密及其他机密 资料和信息（以下简称“保密信息”）均应保守秘密；非经对方书面同意，任何一方 不得向第三方泄露、给予或转让该保密信息。 第七条 违约责任： 1、本协议之履行应该是严格、准确和充分的，任何一方有违反本协议任一条款规定之 情形，守约方有权单方终止本协议，违约方均应赔偿由此给守约方造成的直接和 间接的经济损失。 2、如甲方讲师未按期出席培训并实施授课服务，则乙方有权单方面解除本协议，并有 权向甲方索赔与本合同现金培训费用等额的违约金（但因不可抗力因素情况除 外）。 3、如因乙方单方面原因未能举行本次培训，则甲方有权单方面解除本协议，并有权向 乙方索赔与本合同现金培训费用等额的违约金（但因不可抗力因素情况除外）。 第八条 不可抗力： 任何一方因不可抗力不能履行本协议，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除 责任，受不可抗力影响的一方应当即刻向另一方发出具体的书面通知及说明有关原因； 不可抗力是一种人们不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况。自然 现象包括但不限于天灾人祸如地震、台风、洪水和海啸；社会现象则包括但不限于战争 市政工程建设和其它政府政策。 第九条 保证： 双方互相向对方保证如下：其是合法设立并有效存续的独立法人；其授权代表已 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 获得充分授权可代表其签署本协议；其有能力履行本协议所签定的各项义务。 第十条 其他: 1、协商和仲裁：执行本协议如有争议或纠纷发生，双方应首先通过友好协商解决，未 能解决的可通过仲裁机构仲裁。 2、甲乙双方任何一方需要变更本协议条款，均须书面通知对方，经双方协商一致，达 成书面意见。双方未达成书面意见前，本协议仍然有效，仍应继续履行。 3、持续的权利和义务：当产生任何争议及任何争议正在仲裁时，除争议事项外，双方 应继续履行本协议事项下的其他义务。 4、本协议一式两份，自甲乙双方签定之日起生效，甲乙双方各执一份，具有同等法律 效力；传真件具有原件同等法律效力。 甲方盖章：山西巨思特企业管理咨询有限公司 乙方盖章： 代表签字： 代表签字： 签署时间 ：2009 年 月 日 开户名：张巧荣 开户行：农行银行 帐 号：6228 4809 0016 1289 211 签署时间：2009 年 月 日
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7、有效沟通技巧【初级经典】
有效沟通技巧 主讲： 课程目标 沟通的涵义 有效沟通过程中的 5 个技巧 有效沟通的 6 个步骤 人际风格沟通技巧 与上下级沟通的技巧 电话沟通技巧 业务员沟通技巧 讲师简介——柳青 中国第一代专职培训师 英国培训机构 TACK 首次认证培训师 eNet 硅谷动力网络公司培训经理 Nokia 中国学院培训讲师 人民大学 MBA 特邀讲师 曾任： DHL 中国销售培训经理、伊莱克斯中国北方 区培训经理 、中新人才专业培训顾问 、吉百利 中国培训经理 第一讲 高效沟通概述 1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3. 高效沟通概述 沟通的重要性 一、决定业绩的三方面： 态度（ Attitude) 知识（ Knowledge ） 技巧 （ skill ） 二、职业人士必备的三个 基本技巧 有效沟通技巧 时间管理技巧 团队合作技巧 什么是沟通？ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 要有一个明确的目标 在沟通时，见面的第一句话应该说： “这次我找你的目的是……” 达成共同的协议 在沟通结束时，我们一定要用这样的话 来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们 现在达成了这样的协议，你看是这样的一个 协议吗？” 沟通的两种方式 沟通 非语言 语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 双向沟通 传送者 传送者 接受者 接受者 沟通的三个行为： 听 说 问 高效沟通的三原则 1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通 3. 积极聆听 导致沟通失败的原因有哪些？ 1. 缺乏信息或知识。 2. 没有说明重要性。 3. 只注重了表达，而没有注重倾听。 4. 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 5. 时间太短。 6. 不良的情绪。 7. 没有注重反馈。 8. 没有理解他人的需求。 9. 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 沟通的定义—— 要有一个明确的目标， 通过沟通与别人达成一个共识。 第二讲 有效沟通技巧 1. 引言 2. 有效发送信息的技巧 3. 关键的沟通技巧——积极聆听 4. 有效反馈技巧 完整的沟通过程： 接收 发送 反馈 面对面的沟通是最好的沟通方式 有效发送信息的技巧 1. 决定发送信息的方法 2. 何时发送信息 3. 确定信息内容 4. 谁该接受信息？ 5. 何处发送信息？ 常用的信息发送方法： 电子邮件 电话 开会或者面对面谈话 电子邮件 优点：可以传递大量的、准确的信息。 缺点：不能很好的传递你的思想和感情。 最好的沟通方式是 面对面的沟通。 有效发送信息的技巧 1. 决定发送信息的方法 2. 何时发送信息 3. 确定信息内容 4. 谁该接受信息？ 5. 何处发送信息？ 注意： 选择恰当的沟通时 间，应充分考虑对 方的情绪。 聆听的原则 1. 2. 3. 4. 5. 6. 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己，表示赞同 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤 1. 准备聆听 2. 在沟通过程中采取积极的行动 3. 通知对方如果你没听清、理解 沟通的过程是一个 双向的循环，即： 发送、聆听、反馈 聆听的五个层次 1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择性聆听 4. 专注的聆听 5. 设身处地的聆听 反馈—— 沟通双方期望得到一种信息的回流， 给对方一个建议，目的是帮助对方把工作 做得的更好。 反馈有两种： 正面的反馈 建设性反馈 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 第三讲 有效的肢体语言 1. 引言——信任是沟通的基础 2. 有效沟通的五种态度 3. 建立合作态度的技巧 4. 有效利用肢体语言的技巧 5. 沟通视窗 有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任 信任是沟通的基础 沟通的五种态度 果 敢 的 强迫 强迫 合作 合作 折衷 折衷 回避 回避 迁就 迁就 合作的 合作态度具体的表象 上下级之间要建立合作态度 合作态度具体的表象 1. 双方都能够 阐明 各自所担心的问题 2. 积极并愿意解决问题 3. 共同研究解决决问的方案 4. 对事不对人，不揭短，不指责 5. 达成双赢的目的，大家都获益最多 上下级之间要 建立合 作态度 有效利用肢体语言 1. 第一印象：决定性的七秒种 2. 说话语气及音色的运用 3. 有效利用肢体语言 4. 沟通视窗及运用技巧 第一印象： 决定性的七秒 钟 我们永远没有 第二次机会 形成第一印象的要素 1. 对方衣着 2. 对方表情 3. 对方眼神 4. 对方动作 5. 对方话语 不同的产音色 1. 高兴的 2. 伤心的 3. 愤怒的 4. 亲切的 5. 平和的 注意说话的语气 （ 7% ）你在说什么 （ 38% ）你是怎么说的 （ 55% ）你的身体语言 好的肢体语言 友好开放性的动作 面带微笑 眼神的交流 不好的肢体语言 眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作 良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的 一半。 沟通视窗及运用技巧 “ 沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个 区间 沟通视窗的运用技巧 自 我 寻求反馈 了解 给 予 了 反 解 公开区 馈 他 人 不 了 解 隐蔽区 沟通视窗图 不了解 盲区 未知区 第四讲 高效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍 FAB 原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一事前准备 1. 设立沟通目标 2. 制定行动计划 3. 预测可能遇到的异议和争执 4. 进行ＳＷＯＴ分析 首先要明确： 我这次与你沟通的目 的是什么？ 步骤二 确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认 问题的两种类型 开放式问题 —— 对方可以尽情地去阐述、描述自己观 点的一些问题。 封闭式问题 ——对方只能用“是”或“不是”来回答的 问题。 问题的优势和风险 优势 风险 封 闭 式 节省时间 收集信息不全 节省时间 收集信息不全 控制谈话内容 谈话气氛紧张 控制谈话内容 谈话气氛紧张 开 放 式 收集信息全面 浪费时间 收集信息全面 浪费时间 谈话氛围愉快 谈话不容易控制 谈话氛围愉快 谈话不容易控制 几个不利于收集信息的问题 少说为什么。“你能不能再说得详细一 些？” 少问带有引导性的问题，如“难道你不认 为这样是不对的吗？” 多重问题 积极聆听 以下这些情况是不是积极聆听： 当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。 积极聆听的技巧 1. 倾听回应 2. 提示问题 3. 重复内容 4. 归纳总结 5. 表达感受 步骤三 阐述观点 ——介绍 FAB 原则 FAB 原则 描述特点（ Feature ） 转化作用（ Advantage ） 强调利益（ Benefit ） 采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂， 面机印象会非常深。 步骤四 处理异议 柔道方法 用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。 步骤五 达成协议 1. 达成协议的时候，要做到以下几方面： 2. 感谢 3. 赞美 4. 庆祝 步骤六 共同实施 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍 FAB 原 则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 第五讲 人际风格沟通技巧 1. 引言 2. 选择与沟通对象接近的方式 3. 人际风格的分类 4. 与不同风格的人的沟通技巧 了解你的沟通对象 掌握不同人的沟通特点 注意对方的音量和语速 人际风格的四大分类 内向 分析型 支配型 和蔼型 表现型 被动 主动 外向 分析型人的特征 严肃认真 合乎逻辑 有条不率 准确语言，注意细节 语调 有计划有步骤 真实的 使用挂图 寡言的缄默的 喜欢有较大的个人空间 面部表情少 动作慢 支配型人的特征 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快且有说服力 热情 语言直接，有目的性 面部表情比较少 使用日历 情感不外露 计划 和蔼型人的特征 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 使用豉励性的语言 办公室里有家人照片 表达型人的特征 外向 直率友好 热情 不注重细节 令人信服 幽默 合群 活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫 的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 与分析型人的沟通技巧 注重细节 遵守时间 用较多的、准确的专业术语 避免太多的身体接触 与支配型人的沟通技巧 不要有太多的寒喧 声音洪亮、充满信心 有一个结果的行动计划 不要流露太多感情 有强烈的目光接触 与表达型的人沟通的技巧 眼神看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议 与和蔼型的人沟通的技巧 看清和对方的关系 不断的赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 频繁的目光接触 第六讲 电话沟通技巧 1. 引言 2. 接听和拨打电话的基本技巧 3. 转达电话的技巧 4. 应对特殊事件的技巧 在双方面谈时，你的身 体姿势、面部表情占谈话效果的 55% ，而电话交谈时却只闻其声， 不见其人，即只能靠声音、语言沟 通。 接听和拨打电话的基本技巧 1. 电话机旁应备记事本和铅笔 2. 先整理电话内容，后拨电话态度友好 3. 态度友好 4. 注意自己的语速和语调 5. 不要使用简略语、专用语 6. 养成复述习惯 接听电话的程序 听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒喧问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 拨打电话的程序 按重要程序整理谈话内容并纪录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒喧问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 转接电话的技巧 1. 关键字句是否听清楚 2. 慎重选择理由 如何应对突发事件 1. 由于电话的原因听不清楚 对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？ 2. 接到打错了的电话 这是 ×× 公司，你找哪儿？ 3. 遇到自己不知道的事 关于 ×× 事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，我 让他来接电话。 4. 接到顾客的索赔电话 谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。 第七讲 怎样与领导进行沟通 1. 引言 2. 向上司请示汇报的程序 3. 与各种风格的领导打交道技巧 4. 说服领导的技巧 向领导请示汇报的程序 1. 仔细聆听领导的命令 2. 与领导探讨目标的可行性 3. 拟定详细的工作计划 4. 在工作进行之中随时向领导汇报 5. 在工作完成后及时总结汇报 1 、仔细聆听领导的命令 命令的时间 命令的地点 命令的执行者 命令的目的 命令的方法 怎么样去做 完成多少工作量 总经理，我对这项工作的认识是这样的， 为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希 目的 望我们团险部门不遗余力于本周五之前在 怎么样去做 时间 ABC 公司总部和他们签订关于员工福利保险 地点 的合同，请您确认一下是否还有遗漏。 2 、与领导探讨目标的可行性 3 、拟定详细的工作计划 行动方案 行动步骤 参与部门的负责人 时间安排进度表 4 、在工作进行之中随时向领导汇报 5 、在工作完成后及时总结汇报 与各种风格的领导打交道技巧 控制型 互动型 实事求是型 与控制型领导相处 1 、严格地服从上司，尊重上司的权威。 2 、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。 与互动型的领导相处 1. 注意自己的语言和肢体语言 2. 有问题当面提出 与实事求是的领导相处 1. 向领导详红地汇报工作 2. 沟通时不谈生活琐事 说服领导的技巧 1. 选择恰当的提议时机 2. 提议时最好利用资讯及数据 3. 设想领导质疑，事先想好答案 4. 说话简明扼要，突出重点 5. 充分尊重上司 第八讲 怎样与部下进行沟通 1. 引言 2. 下达命令的技巧 3. 赞扬部下的技巧 4. 批评部下的方法 下达命令的技巧 一． 正确传达命令意图 二． 如何使部下积极接受命令 正确传达命令意图—— 5W2H 方法 1. Who ( 执行者 ) 2. What ( 做什么 ) 3. How ( 怎么做 ) 4. When ( 时间 ) 5. Where ( 地点 ) 6. Howmany ( 工作量 ) 7. Why ( 为什么 ) 如何使部下积极接受命令 1. 态度和善 , 用词礼貌 2. 让部下明白这件工作的重要性 3. 给部下更大的自主权 4. 共同探讨状况 , 提出对策 5. 让部下及时地提出疑问 赞扬部下的技巧 一． 赞美部下的用作用 二． 赞美部下的技巧 : a) 赞扬的态度要真诚 b) 赞扬的内容具体 c) 注意赞美的场合 d) 适当运用间接赞美的技巧 批评部下的方法 1. 以真诚的赞美做开头 2. 要尊重客观事实 3. 指责时不要伤害部下的自尊与自信 4. 友好的结束批评选择适当的场所 第九讲 接近客户的技巧 1. 引言 2. 如何使用接近语言 3. 接近客户的技巧 4. 获取客户好感的六大法则 如何使用接近语言 一、什么是接近 ? 在专业的沟通技巧上 , 定义为“由接触到准客户 , 至切入主题的阶段 ”。 二、接近注意点 1. 讯速打开准客户的“心防” 2. 学会推销商品前，先销售自己 3. 常用的接近话语的要点 常用的接近语言的要点： 称呼对方的名字 称呼对方的名字 进行自我介绍 进行自我介绍 感谢对方接见 感谢对方接见 进行寒喧 进行寒喧 表达拜访的理由 表达拜访的理由 再一次地赞美及询问 再一次地赞美及询问 接近客户的技巧 面对接待员的技巧 面对秘书的技巧 会见关键人士的技巧 面对接待员的技巧 你要用坚定清晰的语句告诉 接待员你的意图 适时和接待员打招呼 面对秘书的技巧 一． 向秘书介绍自己，并说明来意 二． 若发现关键人士不在或正在开会时的沟 通步骤： a. 留下名片 b. 很清楚地说明来意 c. 烦请秘书替我约定下一次约见的时间 会见关键人士的技巧 接近的技巧 1. 2. 3. 4. 结束谈话后的告辞技巧： 谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。 再次提醒，接下去双方进行准备的事项，以备下 次再会谈。 退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键上人士 将反手关门。 向秘书，接待员告辞 获取客户好感的六大法则 1. 给客户良好的外观印象 2. 要记住并常说出客户的名字 3. 让你的客户有优越感 4. 替客户解决问题 5. 自己保持快乐开朗 6. 利用小赠品赢得准客户的好感 第十讲 会议沟通技巧 1. 引言 2. 会议的安排的技巧 3. 会议的主持的技巧 4. 提高会议效率的技巧 会议的安排 1. 制定议程安排 2. 挑选与会者 3. 适宜沟通的会议室布置 会议的安排 1. 充分考虑会议的进程，写出条款式的议 A 制 定 议 程 安 排 程安排。 2. 确定会议的召开时间和结束时间并和各 部门主管协调。 3. 整理相关议题，并根据其重要程度排出 讨论顺序。 4. 把议程安排提前交到与会者手中。 1. 2. B 挑 选 与 会 者 3. 4. 首要原则是少面精。 信息型会议，你应该通知所需要了解该信 息的人都参加。 决策型会议，你需要邀请能对问题的解决 有所贡献，对决策有影响的权威，以及能 对执行决策做出承诺的人参加。 你需要对某些未在会议邀请之列的关键人 士说明原因。 C. 选择 适宜 沟通 的会 议室 1. 比较舒适、适宜沟通的会议室。 2. 选择会议地点。 3. 适当的桌椅排列方式。 会议的主持的技巧 一． 成功地开始会议的技巧 二． 学一些基本会议主持人的沟通技巧 三． 圆满地结束会议 一．成功地开始会议的技巧 1. 准时开会 2. 向每个人表示欢迎 3. 制定或重温会议的基本规则 4. 分配记录员和计时员的职责 二、会议主持人的沟通技 巧 封闭式 对 个 给人 予 反对 馈大 家 开放式 给出方向 答案确定 答案确定 答案半确定 答案半确定 答案半确定 答案半确定 答案不确定 答案不确定 提出会议问题的主工 1. 棱镜型问题 ----“ 我们应该怎么做呢？” 2. 环形问题 ----“ 让我们听每个人的工作计划， 小王，由你开始。” 3. 广播型问题 ----“ 这份财务报表中有三个错 误，谁能够纠正一下？” 三、结束会议的技巧 1. 总结主要的决定和行动方案 2. 给每一位参会者说一句话的时间 3. 对会义进行评估 4. 在积极的气氛中结束会议 灵活地应对会议的困境 1. 习惯性的跑题者 2. 某些人试图支配讨论的局面 3. 某些人想争论 4. 某些人和身边的人开小会 FAST 会议方式 Face----- 直面造成问题的人 Appreciate----- 感谢或肯定这个人 Suggest---- 建议一种新的行为方式 Try----- 多做几次尝试
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企业员工培训方案
公司管理运营规范系列 新员工入职培训方案 一、 新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 使新员工迅速投入工作,降低离职率. 二．公司整体培训： 致新员工的一封信 企业简介 企业标识 企业文化及愿景 企业十年宣传片 企业组织结构图 各部门职能及各分公司简介 关于企业 企业人才观 工资体系 福利体系(补助,资金,假期,提成,优惠,培训,俱乐部,竞聘机制,沟通机制) 办事“指南” 1 公司管理运营规范系列 智能化办公系统应用 沟通交流机制及方式 各经理邮箱列表 转正及离职办理流程 培训费及工装费 着装规范 卫生制度 值班及脱岗处罚 安保条例 服务二十条 服务二十条处罚条例 考级制度 回答新员工提出的问题 三、培训流程 到职前： l 致新员工欢迎信 (附件一) l 让本部门其他员工知道新员工的到来(部门经理介绍) l 准备好新员工办公场所、办公用品 l 准备好给新员工培训的部门内训资料 l 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 l 准备好布置给新员工的第一项工作任务 到职后:部门岗位培训 （部门经理负责） 1.到职后第一天： 到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 本部门 FAQ 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工吃第一顿午餐. 2 公司管理运营规范系列 2.到职第五天: 到人力资源部报到，进行新员工须知培训(课件二) 3.到职后第六天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 4.到职后第十五天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 心形卡片:说出心里话.建议,意见.疑问.无论是否合理,都应积极回应.不冷落 5.到职后第三十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表， 并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 6.见习官制度: 转正后前三个月为观察期,(观察项目见表).符合标准留用.不符合标准.继续试用或劝退. 四、 新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表(附件三)（到职后一周内） 公司整体培训考核试题(培训后) 新员工试用期内表现评估表 (附件四)（到职后 30 天部门经理填写） 观察期考核表(转正后前三个月由部门经理填写) 3 公司管理运营规范系列 五、新员工培训教材 入职培训课件，员工手册．本部门ＦＡＱ．服务二十条． 六、新员工培训项目实施方案 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及 公司对新员工培训的重视程度 每个部门推荐本部门的培训讲师 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 培训四步骤: 第一步：使员工把心态端平放稳(首先调整心态,让他把心放下) 迫不及待地向新员工灌输自己的企业文化或职业技能，强迫他们去接受，希望他们能尽快派上用场， 而全不顾及他们的感受。新到一个陌生的环境，总会顾虑：待遇与承诺是否相符；会不会得到重视； 升迁机制对自己是否有利等等。首先会肯定待遇和条件，让新人把“心”放下.与新人面对面地沟通， 解决他们心中的疑问,鼓励他们发现、提出问题。另外还与员工就如何进行职业发展规划、升迁机制、 生活方面等问题进行沟通。让员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业是不存在的，企业 就是在发现和解决问题的过程中发展的。关键是认清这些问题是企业发展过程中的问题还是机制本 身的问题，让新员工正视内部存在的问题，不走极端。要知道没有人随随便便跳槽的，往往是思想 走向极端，无法转回时才会“被迫”离开。 4 公司管理运营规范系列 第二步：使员工把心里话说出来 员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了，这时就要鼓励他 们说出自己的想法——，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题就没有针对性。所以应该为他 们开条“绿色通道”，使他们的想法第一时间反映上来。给新员工每人都发了“合理化建议卡”， 员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出来。对合理化的建议，海尔会 立即采纳并实行，对提出人还有一定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为 这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。 新进员工受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算什么大事，只 是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但不能很好的消除这种不满，就会造成了新员工情绪激 化. 第三步：使员工把归属感“养”起来 ，这时就要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。让新员工不当自己是“外人”。 创造感动,对新工关心到无微不至的程度,为新员工过日子,经常与新员工沟通交流.发现他们生活中, 工作中的问题,帮助解决. 2.用企业先进事例鼓舞新员工. 3.让他感受到团队的温暖,力量. 第四步：使员工把职业心树起来 当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知道怎样去创造和 实现自身的价值。由此体现招聘什么人很重要 把企业的使命变成自己的职责，为企业分忧，他们利用周末时间走访各商场、专卖店，观察.发现问 题并反映给上级领导 5 公司管理运营规范系列 将职能与公司实际情况结束,让员工自己体验,表现,让培训工作成为员工的一种主动行为. 新员工岗位培训反馈表（到职后新员工一周内填写） 部门： 新员工姓名： 1. 你是否已了解部门的组织结构及部门功能？ 是 否 2. 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是 否 3.你是否已认识部门里所有的同事？ 是 否 4.你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是 否 6 公司管理运营规范系列 5. 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是 否 6. 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？ 是 否 7.在岗位培训中，可以改进的地方 8.在今后的工作中，希望接受哪些方面的培训? 新员工试用期内表现评估表（到职后 30 天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 7 公司管理运营规范系列 优-------- 良---------- 一般---------- 差--------- 2． 新员工对公司的适应程度： 很好-----良 一般 差 3.考勤情况 很好. 良.一般. 差 4.规章制度执行情况 很好. 良 一般 差 一般 差 5.工作情况 很好 良 6.与上级沟通情况 很好 良 一般 差 7.与同事之间的关系 很好 良 一般 差 一般 差 8.工作态度. 很好 良 9.对公司建议及意见 10.部门经理评价 8 公司管理运营规范系列 观察期员工评估表 姓名 试用期 部门 年 月 日至 年 岗位 月 日 自我评价(由本人填写) 主要工作业绩： 考评内容(由直接上级填写) 出勤状况 病假 事假 迟到 早退 处罚 奖励 (天、次) 考核 内容 要点 优 良 合格 能够坦诚布公、实 偶有撒谎现象和不守信 时有不实语言，不能获 事求是、诚实地待 誉，基本上能够以诚待 得同事与上级信赖，虚 人处事 人 假汇报，掩盖工作失误 考核项目 诚实 10% □100 □90 □80 □70 □60 □50 □40 □30 可以放心交付工 具有责任心，可以交付 责任心不强，须常督 作，能够彻底完成 工作，但须督导方可完 促，尚不能完成任务。 责任心 目标和任务，工作 成。 10% 认真负责，问题意 品德项 30% 识较强 □100 □90 □80 □70 □60 9 □40 □30 □20 公司管理运营规范系列 职业道德 10% 严守公司机密，保 能够遵守企业秘密条 对外传播公司机密和不 持高度警觉，严格 例，遵守公司规章制 宜外传事宜，制造同事 遵守公司管理制度 度，偶有破环情况，理 或上下级矛盾，随意破 及掌握公司工作尺 解公司的决定 环公司制度，不服从公 度、原则，坚决服 司决定 从公司决定 专业知识能 力 20% 服务意识和 亲和能力 20% 能力项 70% □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够运用专业知识 能够运用专业知识解决 专业知识明显不足，影 及时、有效的解决 问题，完成工作任务。 响工作进展 各类问题，圆满完 成各项工作任务。 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够主动积极了解 能够提供服务，亲和力 服务意识不够，有衙门 服务需求并提供有 一般，偶尔有不耐烦现 作风，员工亲和力不 效服务，与客户亲 象或偶尔出现差错 足，常有不耐烦现象， 和力强，不暴躁， 工作经常出现差错 工作差错率较少 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能主动学习和进 学习意识和能力一般， 不善于学习不思进取， 学习和进取 取，掌握较快并且 掌握较慢，但基本上能 被迫学习 能力 10% 很快能运用到工作 够领悟学习内容 自律能力 10% 协作能力 10% □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够严格遵守公司 有自律意识和能力，能 自律意识和能力不足， 的规定及制度，忠 够遵守公司考勤规定， 常有擅离岗位现象及违 于职守，从不擅自 但偶尔有窜岗现象和违 规现象。 离岗 规现象。 □100 □90 □80 □70 □60 □40 □30 □20 能够积极与他人顺 尚能与人合作，能够达 协作不善，常常致 使工 利达成工作任务和 成工作任务与要求 作无法进行和开展 要求 □100 □90 □80 □70 □60 10 □40 □30 □20 公司管理运营规范系列 综合得分： 分（加权平均计算） 备注：考核结果综合得分低于 80 分为不合格，不予录用。 部 观察期考核情况： 门 经 理 简 评 分 公 司 经 理 人 力 资 源 部 意 见 11
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团队建设培训方案
执行力培训计划 2017 年 10 月 04 01 目录 工作计划能力提升 如何提升执行力 03 02 工作中解决问题的能力 工作沟通能力提升 3 工作中解决问题的能力 4 工作计划能力提升 计划工作意义 如何执行计划 单击此处添加段落文本单击此 处添加段落文本 01 02 单击此处添加段落文本单击此 处添加段落文本 如何制定计划 单击此处添加段落文本单击此 处添加段落文本 03 04 如何检查计划 单击此处添加段落文本单击此 处添加段落文本 05 预算制定依据 单击此处添加段落文本单击此 处添加段落文本 （一）计划制定的意义 01 什么是计划 计划是为完成一定的目标而事前对措施和步骤作出的部署 , 让工作变得更为有序。 计划的误区、目的、计划与目标、计划的特点 （二）计划的类别 02 从性质上分 从范围上说 从内容上说 从时间上说 （三）计划的误区 03 计划赶不上变化 做了再说，先斩后奏 质＞量，工作应尽善尽美，计划时间超过了应该没关系吧 充分授权＝放手；工作追踪＝干涉 , 做好计划就可以了，等待最终结果吧 一切目标均可量化 --SMART 原 则S 具体的（ Specific ） 指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统 M 可衡量的（ Measurable ） 指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的 数据或者信息是可以获得的 A 可衡量的 02 可达到的 03 可达到的（ Attainable Attainable）） 指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高 或过低的目标； R 相关的（ Relevant Relevant）） 指绩效指标是与工作的其它目标是相关联的；绩效指标是 与本职工作相关联的； T 基于时间的（ Time-based ） 注重完成绩效指标的特定期限。 相关的 04 具体的 01 基于时间的 05 计划的目的 好习惯 有序化 节约时间 工 作 高 效 计划工作 流程化 解决问题 • 计划是用来解决问题的 低值经历 经验值 高值经验 低 高 简单问题 复杂问题 问题 难易度 我所做的事使我更接近目标 达 成 盲目 目标 空洞 达成 混沌 盲目 洞 空 混 沌 • 计划 步骤（ 1 ）做什么（ What ）？ 条件是什么？哪一部分工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？工作对象是 什么？ 步骤（ 2 ） 怎样（ How ）？ 怎样做省力？怎样做最快？怎样做效率最高？怎样改进？怎样得到？怎 5W2H 分析法 5W2H 分析法 样避免失败？怎样求发展？怎样增加销路？怎样达到效率？怎样才能使产品更加美观大方？怎样使产品用起来方便？ 步骤（ 3 ）为什么（ why ）？ 为什么采用这个技术参数？为什么不能有响声？为什么停用？为什么变成红色：为什么要做成这个形状？为什么采用 机器代替人力？为什么产品的制造要经过这么多环节？为什么非做不可？ 步骤（ 4 ）何时（ when ）？ 何时要完成？何时安装？何时销售？何时是最佳营业时间？何时工作人员容易疲劳？何时产量最高？何时完成最为时 宜？需要几天才算合理？ 步骤（ 5 ）何地（ where ）？ 何地最适宜某物生长？何处生产最经济？从何处买？还有什么地方可以作销售点？安装在什么地方最合适？何地有资 源？ 5W2H 分析法 5W2H 分析法 步骤（ 6 ） 谁（ who ）？ 谁来办最方便？谁会生产？谁可以办？谁是顾客？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受益？ 步骤（ 7 ）多少（ How much ）？ 功能指标达到多少？销售多少？成本多少？输出功率多少？效率多高？尺寸多少？重量多少？ 年度工作概述 Annual work summary 单击编 辑标题 单击编 辑标题 单击编 辑标题 单击编 辑标题 05 04 单击编 辑标题 03 02 01 单击编辑标题 单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微 软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均 可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请 详阅模版最末的使用手册。 单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸文本 框大小 工作完成情况 Job completion 请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 20% 80% 成功项目展示 Successful project presentation 添加标题 添加标题 在此处添加文字在此处添加文字在此处添加文 字 添加标题 在此处添加文字在此处添加文字在此处添加文 字 添加标题 在此处添加文字在此处添加文字在此处添加文 字 在此处添加文字在此处添加文字在此处添加文 字 标题 文字 添加标题 在此处添加文字在此处添加文字在此处添加文 字 添加标题 在此处添加文字在此处添加文字在此处添加文 字 成功项目展示 Successful project presentation 请替换文字内容 请替换文字内容，修改文字内容，也 可以直接复制你的内容到此。请替换 文字内容，修改文字内容，也可以直 接复制你的内容到此。 请替换文字内容 请替换文字内容，修改文字内容，也 可以直接复制你的内容到此。请替换 文字内容，修改文字内容，也可以直 接复制你的内容到此。 请替换文字内容 请替换文字内容 请替换文字内容，修改文字内容，也 可以直接复制你的内容到此。请替换 文字内容，修改文字内容，也可以直 接复制你的内容到此。 请替换文字内容，修改文字内容，也 可以直接复制你的内容到此。请替换 文字内容，修改文字内容，也可以直 接复制你的内容到此。 请替换文字内容 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接 复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接 复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容 到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你 的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接 复制你的内容到此。请替换文字内容，修改文字内容，也可 以直接复制你的内容到此。 成功项目展示 Successful project presentation 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 成功项目展示 Successful project presentation 点击输入小标题 我们必须清醒地看到前进中的 困难与挑战，正视自身存在的 差距与不足，以更加坚定的信 念、更加饱满的热情、更加务 实的作风、更加强大的合力， 共同谱写公司发展的新篇章， 为集团公司油气主业发展提供 强有力的金融服务与支持。 明年工作计划 Work plan for next yea 单击添加标题 10 $ per month 您的内容打在这里，或者通过复制您的文 本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留 文字。 单击添加标题 单击添加标题 20 $ per month 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本 后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。 单击添加标题 单击添加标题 30 $ per month 您的内容打在这里，或者通过复制您的文 本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留 文字。 单击添加标题 明年工作计划 Work plan for next yea 标题文本预设 标题文本预设 标题文本预设 此部分内容作为文字排版占位显示 此部分内容作为文字排版占位显示 此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体） （建议使用主题字体） （建议使用主题字体） 标题文本预设 标题文本预设 标题文本预设 明年工作计划 Work plan for next yea 请替换文字内容 100 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文 ` 字内容 90 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容 50 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容 40 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容 30 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容 请替换文字内容 请替换文字内容 请替换文字内容 请替换文字内容 明年工作计划 Work plan for next yea 添加标题 点击添加标题 您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。 添加标题 点击添加标题 您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。 添加标题 点击添加标题 您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。 添加标题 点击添加标题 您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。 请替换文字内容 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. 工作完成情况 Job completion 请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。 20% 80% 计划与目标 计划是目标的度量仪； 计划是目标的实施过程； 计划的特点 预见性和可行性； 指导性和可变性； 案例分析 • • • 你会先救谁 有一天，你正走在一个道口上，在一条正在使用中的铁轨上发现一群小孩在的玩，而 另一个小孩在另一边一条废弃的铁轨上玩，他们玩得这样专注，以至一列火车开来也 不知道，司机想刹车已来不及了，火车直向那群小孩冲去， 而你的旁边，恰好是 一个改变火车轨道的拉杆，只要你推一下，火车就会改变轨道，不会撞向一群小孩， 救下他们的生命，但是会撞向在废弃轨道上玩的小孩。 讨论一下，你会怎么办？ 案例分析 精神胜利法 牛仔大王李维斯的西部发迹史中的一段传奇 : 当年他像许多年轻人一样，带着发财的梦想前往西部淘金。 困难 方法 结果 河水 被人欺侮 遭受不公 太好了，这样的事情竟然发生在我的身上，上天又给了我一 次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。 摆渡 卖油（水） 牛仔裤 二、如何制定计划 计划的要素 目标的制定 科学的计划方式 计划的要素 • • • • • 目标 阶段目标 时间 步骤 合作沟通 目标的制定 • 目标的制定： SMART 原则 • 目标的分解：鱼骨图 • 目标的计划：甘特图 1 、加强人力资源管理建设，建立关键绩效指标体系， 在全公司推行绩效考核。 2 、合理化建议和 QC 活动持续深入开展，全员参与率 达到 60 ％。 3 、加强组织建设，改善士气，形成一支团结向上的团 队。 4 、四月份之前在部门内实施一次《计划工作管理》培 训课程。 5 、…… …… （ 2 ） 鱼骨图 KPI （ Key Performance Index ）：关键绩效指标。 KRA （ Key Result Area) ：关键结果领域。 KRA3 KRA1 KPI13 KPI12 。。。 KPI11 目标 KRAn KPI22 KRA4 KRA2 KPI21 KPI23 制定计划的科学方式 （ 3 ） 甘特图 时间（工作日） 步骤 1 统计预测 2 销售市场评估 3 汇总需求评审 4 供应评审 5 S&OP预备会 6 高层预审 7 S&OP会议 8 执行S&OP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 年度工作计划 序 号 达成目标时间 工作内容 阶段目标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 责任人 月度工作计划 序号 工作内容 阶段目标 目标达成时间（月） 第一周 第二周 第三周 第四周 责任人 周度工作计划 序号 1 工作内容 各部门人员招聘 阶段目标 与各部门负责人沟通 编制招聘职位说明 目标达成时间（周） 一 二 三 四 五 六 七 责任人 黄利俊 黄利俊 生产部招聘 2 人、销售 部招聘 2 人、支援部招 聘 2人 2 制度建设 员工手册编纂 人力资源部各岗位的工 作程序和工作标准 钱上达 日工作计划 Mont h Name Sunday Monday Tuesday Wednesday Thur sday Fr i day Sat ur day X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 三、计划的执行 对内容的评估 对工作量评估 计划的调整 计划的沟通 对内容的评估 • • • 与整体目标的对应 是否按要素分解，是否分解充分 目标是否量化 对工作量的评估 计划的调整 • • • • 调整的内容 调整的原因 影响程度 替代方案 计划的沟通 • • • 领导的确认 同事的支援 属下的配合 本课程推进计划 示例 推进时间 3月 1 日～ 5 日 8 日～ 12 日 15 日～ 19 日 22 日～ 26 4月 日 29 日～ 02 日 05 日以后 具体内容 评价要素 支援帮助 接受课题 记录指示相关点 付部长 资料收集，分析整 理 沟通磋商，大纲确 认 演示文稿制作 素材库 － 形成大纲目录 付部长 PPT 课件 － 教材商议并确定、备课 教材修改后确定 实施培训 付部长 • 确定人员、场地 付部长 • 实施 李秋红 • …… 诸葛亮的烦恼？ 案例分析 问题 小组讨论 1 ．诸葛亮在让下属参与计划问题上究竟犯 了 什么错误？ 2 ．如果你是诸葛亮，该如何摆脱眼下的困 境？ 四、计划检查与监督 对执行情况的检查 • • • • 完成时间 阶段成果 工作配合 进展汇报 对计划调整的检查 • 合理性、真实性 • 对整体造成的影响 角色扮演 • 主管：这就是你的周计划吗， 5 项任务中有 4 项 是我在三周的周计划里都看到的，而且还都是写 着准备，我不知道情况？怎么解释？怎么认定自 己的工作量的。讲太多，恐怕不好吧？ • 员工：我也不想的，但计划赶不上变化 请根据自己的理解，延续故事。。。。。 角色扮演 • • 主管：年轻人愿意接受挑战，应该给小刘一次学习锻炼的机会，就 让他去南苑饭店组织一次“新时代的 LG 甬兴人”主题的沙龙研讨 会，差不多三个月时间应该够了吧。 员工：嗯，主管让我全权负责，这确实是一个机会，我会充分准备 的，但是先制定一个好的全面的计划很重要。 •一个月后 • • • 员工：这是我个人的费用清单，可以报销吗，只有 1000 元，包括一 些交际费和打车等费用。还有整个计划下星期就能思考成熟，再给您。 主管：什么，这么多费用，为什么不给我先打招呼。 还有你的计划这么晚，如果有变动怎么办？ 员工：不是让我全权负责吗，还要这样干涉？我的计划也 是想全面考虑的，才拖一点时间，应该没有问题的！…… 预算计划制定的依据 • • • • • 事业计划 历史数据 信息收集 借鉴参考 专家建议 2018 演讲完毕，谢谢观看 | 适用于述职报告 | 个人简介 | 工作总结 | 会议报告等 | BUSINESS REPORT GENERAL SUMMARY PPT TEMPLATE | IS SUITABLE FOR THE REPORTING ON ACTIVITIES
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珠宝钻石行业：卡地亚高效销售技巧
内篇） 高效销售技巧（卡地亚 1 我们的销售经验 : • 请完成下列联系： • 1 、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察 者的销售体验 ; • 2 、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不 愉快的经历； • 3 、 请在下面写下这些因素： 2 你的体验 成功的、肯定的 不满的、不好的 作为顾客 作为销售 业务员 作为旁观 者 3 有效的销售需要你做两件事 1 、 思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动 机和导向，需要你有智慧的心灵 （ mindset ）。 2 、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销 售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（ a skill set ）。 4 销售人员智慧的心灵 1 、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你 和顾客的认识，这是销售的前提； 2 、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成 销售的过程，如何指导自己的行为和导向； 5 销售人员行为的技巧 1 、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、 顺畅沟通； 2 、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关 键点。 6 有效的销售技巧构成 • • • • 关键的销售理念； 销售的四个阶段； 五个交流技巧； 四个销售技巧。 7 沟通技巧 聆听 销售步骤 推销技巧 完成销售 建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍 做出推荐 了解需求 确认 观察 提问 解释 销售获利 赢得权利 销售机会 8 关键的销售理念 有两个作为成功的销售人员，需具有的设 定： 1 、从作为销售人员的观点看，机会是销 售开始； 2 、你的挑战是把机会变成成功——完成 销售。 9 关键的理念： 机会 顾客 你 有一个问题要解 决或需要满足 必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力 不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 在做出购买决定 上需要帮助 要理解顾客的需 要 一定要买 一定要卖 帮助消费者购买 销售成功 10 客户销售节奏把握 1 、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right) 2 、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need) 3 、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation) 4 、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale) 11 1 、赢得在顾客面前的推销权力 这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系”， 从而赢得了进一步推销权力。 你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力； 这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。 12 2 、了解需求 • 懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情 况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什 么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购 买的目的。 13 • • • • • 你还必须了解顾客的其它因素： 顾客能买的起吗？ 那些因素影响购买决定？ 谁实际上做购买决定？ 顾客已做好购买决定准备了吗？ 14 3 、做出推荐 • 一旦完全理解了顾客的需要和动机，你 将“试试水的深度”， • 如果时机适当，你可以做出推荐。 • 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。 15 4 、完成销售 识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 我们大部分人不喜欢被被拒绝； 我们不想引起反对和障碍。 记住： • 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致， 有赢得了向顾客要求购买的权力。 • 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机 会得到你想得到的回答！ 16 五个沟通技巧 1 、如何聆听顾客的说话？ (Listening) 2 、如何确认顾客的问题和需求？ (Verifying) 3 、如何从观察顾客找到销售机会？ (Observing) 4 、如何向顾客提问？ (Questioning) 5 、如何向顾客解释？ (Explaining) 17 聆听和确认 主动的聆听包括：倾听和确认。 1 、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2 、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： 带有目的去听； 不分心地听，注意力集中与听的行动； 在听的时候，进行确认，保证明白； 18 要点： ◎ 有意识地听： －必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； －意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分 心； ◎ 确保明白和理解； － 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； －使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。 19 －描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 ◎ 证实你的确认是正确的。 －你做出的陈述只占确认的一半。 －你必须询问一些获取确认的问题。 ◎ 在寻求确认时，避免操纵对方； －应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” ◎ 如何你有些不明白，寻求澄清。 －不要等待； －不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； ◎ 但一个误解发生后，要承认责任。 20 －不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢 或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎ 利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。 21 观察 观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建 立亲密关系时，很有价值。因为： 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他 对你的反应。 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长 期行为模式，尤其是建立长期关系的信息； 在一个销售情形中，观察包括四个步骤： ◎ 寻找可能显示你的顾客重要的线索； ◎ 解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤； ◎ 确认你的解释正确 --- 用你现在想到的来探测的顾客特征； ◎ 使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。 22 。 特征 放松的 线索 你的解释 你的确认 你的行动 紧张的 悠闲的 时间紧张 的 忙的没时 间 正式的 细心的 23 。 特征 线索 你的解释 你的确认 你的行动 工作习惯 自信 个人背景 影响范围 详尽、仔 细 兴趣 24 为什么顾客购买？ 有两个基本点需要掌握： ◎ 购买目的——什么是你的顾客希望达到的； ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： ◎ 因为他们有问题要解决； ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ ◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？ 25 ◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？ ◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？ ◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的 持续的支持？ 其他的购买影响更多的是 ◎ 顾客喜欢你的产品和服务吗？ ◎ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？ ◎ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？ 26 知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤， ◎ 你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机； ◎ 你将决定是否顾客准备、愿意、能够买； ◎ 通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好 关系； ◎ 利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。 27 提问的技巧 在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型： ◎ 一般性问题：用于展开讨论； ◎ 结论性问题：集中讨论； ◎ 引导性问题：可用于两个目的。 28 提问的问题 • 一般性问题： 用于展开讨论； • 结论性问题： 集中讨论； • 引导性问题： 可用于两个目的。 29 一般性问题 售 在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。 ◎ 典型的一般性问题开始于用 5W ； ◎ 因为这些问题很难用一两句回答， 它们 引起顾客展开和你谈话； ◎ 另外，也可通过引导谈话向对你的销 努力有利的地方，展开对话； 不要让你的顾客说“不”的机会。 30 特殊 / 结论性问题 在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时， 可用这类问题。 ◎ 你需要某个特别信息时； ◎ ◎ ◎ 你需要确认和证实你的理解； 你需要集中谈话并达到某种结论； 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。 特殊 / 结论性问题需要“是”或“不是”来回答。 31 引导性问题： 在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 • • • • • 你要激发新的方向思考； （如果……那怎样） 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） 你要迫使得到你想要的回答； 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。 32 提问的要点： □ 提问有助于你收集你需要的信息类型； －当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。 －当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问； －当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问 题提问； －在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题， 尤其是用“不是”。 33 □ 聆听对你提问问题的回答。 －集中注意顾客所说的； －在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散 你 的注意听讲时； □ 使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的 地方。 －为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问 题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。 34 解释 解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 －在做出推荐，解释是订购； －在排除障碍时，解释是为了一个争议。 组织解释的内容（避免白忙一次） • 只包括为了达到解释目的的内容； • 解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目 的说出； • 在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免 • 不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏 影响。 • 使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能 35 吞吞吐吐。 解释技巧 表达你的解释。 －遵循你相信是合适的顺序； －如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一 个总结； －如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论 总结，这些评论总结是顾客能理解的； 成功解释的关键： 使用简单的语言 －避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的； －只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合 适的，同时也要合适地使用； 36 □ 保持你的解释简短和切中要害； □ 确保解释条理清晰； □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡； □ 肯定你的解释是可信的和具体的； □ 使你的解释活泼和生动； □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的； □ 如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题， 直到得到足够的信息，然后做出解释。 37 销售过程 建立亲密的关系 • RAPPORT 的含义： 1 、关系； 2 、一致； 3 和谐。 • 在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。 建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和 长期目标。 38 短期目标 • －在销售情景中让顾客感觉到舒服； • －开始察觉和体谅顾客的真正需要； • － 确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销 售努力。 • 如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。 39 长期目标 －引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈； －开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让 顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的 关键。 －赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐 在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成 销售； -- 建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶 段，它是一个持续的过程。 40 建立友好关系的要点 □ 你的推销行为要放松和自如； － 做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识； －如果合适，和顾客握手。 □ 使其他的人感到舒服： －使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话； － 例如，回想以前谈话中的有兴趣话题； □ 聆听其他人； －关注其他人； －做出努力地听的样子； 41 □ 在谈论生意之前，化一些时间； － 确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗； －注意从顾客所说的发现线索； □ 察觉你的非语言姿势——确保他们是好的； －抬头，面对顾客； －快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视； － 确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必 要的 太正式； －适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感； 42 □ 展示自信的形象； － 确保你的打扮和情绪是合适的； － 如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。 43 获取销售机会 在销售中的机会，是“真实”的机会 □ 顾客有真正的需求吗？ □ 顾客对你提供的产品感兴趣吗？ □ 顾客准备买吗？ □ 顾客愿意从你哪儿买吗？ □ 顾客有能力买吗？ 对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的 机会； □ 前四个问题是识别真正顾客的； □ 第五个问题是识别真正机会的。 44 • 为什么要识别销售机会？ – 很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到 – 可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。 • 如何识别销售机会？ • 你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可 能。 • □ 你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息； • □ 依赖你的经验判断来评估这些信息。 45 • 如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。 但失去顾客可能是你的风险，你的挑战是对可能的机会做 出完美判断。 • 如果一个机会不是真正的机会怎么办？ □ 可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销打下 方便之门。这是一个好的选择； □ 你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你的产 品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在 • 认真对待他，以后他可能回来找你的； □ 你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减少 了有可能失去生意的风险，但增加了浪费时间和精力的风 险； 46 如何准备尝试成交？ 总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝 试准备： □ 进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题， 让顾客告诉你的理解是否准确； □ 陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解 是否完整和精确的； □ 如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客 那一种更适合； 记住这些要点： －无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？” “是？”； －无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息 给你， 他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息， 他们指明了你需要努力的方向。 47 描述利益 利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你 为什么这种推荐对他们有好处的原因。 在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益 ”“特征”是重要的。 □ 特征表达方式：这个产品和服务有那些对 我们是重要的特点？ □ 利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？ 对顾客有什么用处？ 48 • • • • 一个好的利益陈述的特点是： －这些利益清楚的与顾客购买目的有关； － 让顾客感觉到对他有价值； 如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用的价值， 它就不是利益。 49 顾客目的 咖啡壶特征 寻 找 一 种 －不容易破碎 壶 ， 能 容 －轻巧 易 摆 放 和 －绘上卡通画 挪 动 ， 有 －白色 最低的耗 电量，不 容 易 破 碎，便宜。 寻找透明 的壶，和 任何颜色 的碟、餐 巾和餐具 放 在 一 起。 利益陈述 －不容易破碎 －－轻巧 －绘上卡通画 －白色 50 进行产品推荐 • 利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特 征： □ 清楚、条理的解释；——开始用开放式陈述； □ 与顾客购买的目的有明显关系； □ 与顾客的购买利益有关系的陈述； □ 有竞争性的可信的事实描述； 51 • “ 竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素： • －竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”； • －这种陈述显示，你能一般水平更能满足顾客购买目的 或给顾客更多的利益； • －这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争 对手——除非你希望顾客对你的信赖。 52 成功推荐的要点： □ 清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始； □ 组织推荐的内容； － 让关键点条理清楚； － 只包括相关的信息——只需足够的支出细节以确保 关键点清楚； □ 使用有效的解释技巧 －保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为 焦点； －使用合适的回顾和总结； 53 □ 包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的； □ 提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述； □ 用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的 表达热情周到； □ 确保推荐本身是简洁明了。 最后，你要肯定的是： □ 要求客户订购。 54 写下你对顾客、顾客购买目的、你的产品的描述： 你的 顾客 顾客 购买 目的 产品 服务 55 明确包括在你产品推荐中的利益； －决定你的推荐中有竞争力的特点； － 写一个开放式的推荐陈述； －总结你推荐，把利益和竞争力的特点很好结合。 被包括的 利益 你的产品 竞争性特 点 开放性的 陈述 你的产品 推荐纲要 56 请求定购 57 请求订购 • 两个基本做法： □ 直接： • 用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出； □ 假定： • 假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？ • 两个要点： □ 自信 • 如何你在销售的过程中，与你的顾客在达成意见一 致上，配合的很好，就拥有了要求订购的权力； □ 让顾客做出 • 给你的顾客一个反应的机会，沉默，尽量观察和听 ——沉默是金。 58 决定你使用的请求订购的方法； －指明你选择的理由； －构想你要求订购时使用的陈述和问题，并说明你的理由； 采取的 方法 方法的 理由 你将使 用的陈 述和问 题 59 克服销售障碍 对销售障碍的认识： • 销售障碍提供了了解顾客的机会； • 顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”，它隐藏了 顾客真正原因； • 障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续 工作和完成销售。 • 三种障碍： 不知道； 烟雾弹； 产品缺点。 60 克服销售障碍的技巧 • 克服障碍的关键是五个沟通技巧： □ 聆听——更多地了解障碍； □ 提问——澄清你的理解； □ 确认——确保你懂得真正障碍是什么； □ 观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍； □ 证实——表述障碍或说请你的推荐。 61 有三种特别情况的障碍： □ 不知道回答——跨过它，不要轻易回答； －如果你对问题不知道回答，不要掩盖； －大部分顾客欣赏诚实，“我不知道这问题的 答案，但让我为你找到它”； 62 □ 烟雾弹——很频繁，顾客提出的 障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的 障碍； －你需要一遍遍地提问，直到找到基本障碍； －必须找到障碍的根源，你才能处理障碍，不管是真 正的原因还是误解； 63 □ 产品缺点——“众口难调” －如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾 客的特殊需要和目的，在这种情况下，你无能为 力； － 但产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售， 但要记住，不要过河拆桥。 如果你不能克服销售障碍，这并不意味着你 了，如果你知道你给销售情形最好的努力， 这是大部分人的要求。 64 克服销售障碍 □ 停一下，思考思考，不要立即反应； □ 评估以下； －是一个障碍还是一个问题？ －它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？ －你明白它吗？ □ 必要时，澄清障碍； □ 确认你对障碍的理解； － 但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。 □ 排除障碍；□ 提问，表达争议； －确认确保顾客对你排除的障碍满意； －进一步推销努力； □ 获取订单。 65
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07-构建有效的培训体系(PPT 114)
构建有效的培训体系 1 学习的过程： 初学三年，天下无敌；再学三年，寸步难行；再学三年， 游刃有余。 非专业语言解释非专业现象；专业语言解释非专业现象； 专业语言解释专业现象；非专业语言解释专业现象。 不懂，能否听明白；懂了，能否说明白；说明白，能否写 出来；写出来，能否用起来；用起来，能否熟练并形成自 己的行动模式 2 培训 / 学习的观点 一个月后 •每个人注意力是有限的 •既要重视管理能力 / 操作力，也要注重理论体系 / 系统化和深度 •管理是实践，无法在在“听”中培养，必须参与、练习、实践 •马上开始，把课堂上的概念进行反躬而思 我的姓名： 参加课程主要目的 / 目标： 主要关注的问题： 在哪些方面我有经验或心得可以进行分享： 我认为，今天哪位同学可以帮助我： 3 第一部分：如何认识企业的培训 1 、为什么越来越多的企业关注培训 2 、企业培训不仅仅是发展员工的 KSA 3 、为什么许多中国企业不重视培训 4 、为什么培训效果不佳 4 为什么越来越多的企业关注培训 企业竞争的本质是人的竞争： 据调查 82% 企业总经理认为企业员工技能明显不足； 几乎 100% 的管理者抱怨下属工作推进不利或缺乏职位胜任力； 企业司空见怪的管理人员“高级保姆”现象，多数也由于技能错位造成 不断变化的环境 对员工能力有了更为不确定要求，不学习就要落伍 竞争的压力 随着一些地位稳固企业的衰落，许多公司在迅速增长的世界市场上竞争力的 下降，以及对组织再造和转型的要求，人们对组织学习的兴趣日益增长。许 多组织的高级管理人员相信改进组织学习对于其组织非常重要 国家竞争力综合考量下的干预 5 今天，企业培训不仅仅是提高员工的 KSA 力能 孤芳自赏 与时俱进 昙花一现 青春短在 适应力 越来越多的企业将培训 / 学习作为战略发展 的工具，通过学习 / 培训达到两个纬度能力的发展： —— 提升企业能力，包括 个体能力发展培训：业务能力与职业水准 组织能力发展培训：知识整合与个体能力到企业能力转化 组织外影响力：品牌与关系，如微软 / 爱立信 /GE —— 提高企业适应力，包括 组织内部的适应力：价值 / 文化认同与目标发展共识 组织对环境的适应力：感知与适应能力 6 企业内部能力的发展 变革推动： 响应变革 拓展变革能力 培训的 战略作用 1 战略推进与发展： 提高员工胜任力 员工技能发展 摩托罗拉全球领导力 发展 组织融合： 行为与核心价值发展 提高员工凝聚力 思科人认同 7 企业外部能力的发展 文化 / 品牌 输出 GE 产品 / 服务 输出 微软 / 思科 培训的 战略作用 2 资源 / 关系 发展 爱立信 / 惠普 8 一流企业的培训观 美国每年培训费用支出 550 亿美元 GE 一年培训费用高达 10 亿美元 惠普每位员工年平均培训费用 2.6 万美元 华为一年员工培训费用近 2 亿人民币 联想一年培训费用一亿 国内其他企业？？？ 持续成功的企业无不在培训上投入巨大 而忽视培训工作的企业没有一个具有持续发展力 9 一流企业的培训观 GE 培训： 创造、确定、传播公司的学识，以促进 GE 的发展，提高 GE 在全球的竞争能力，具体： —— 促进： GE 员工的成长与发展 —— 分享： GE 各业务部门传播最佳实践经验、公司的举措以及学习的经验 —— 传播：公司的文化与价值观 联想培训： —— 培养具有联想血型的人，联想认为： 企业有血型，符合这种血型的人，成为联想的员工，否则与联想无缘 —— 联想需要的三种血型： -- 能独立做一摊事的人 -- 能带领一帮人做事的人 -- 能审时度势，一眼看到底的领军人物 10 为什么许多中国企业不重视培训 企业培训不投入 的理由 / 原因 •培训无用论——认为企业培训无作用或不值 •培训风险论——人才市场化导致培训为别人做“嫁衣”或害怕 员 工能力增强留不住人 •经营压力大——无法平衡工作与培训时间或舍不得资金投入 •缺乏专业人才或资源——想培训无人 / 无办法执行 11 为什么培训效果不佳 企业培训投入了 但效果不佳 •很多企业进行相应的培训投入，但效果不佳： —— 企业培训成为专业职能部门 / 领导者的事情 —— 培训并未达到预期目的，效果转化率低 。。。 。。。 为什么？ 案例学习：培养飞技 12 为什么培训效果不佳 — 经营指标的压力，缺乏学习环境 — 缺乏培训组织责任体系 — 缺乏培训目标导向 — 培训对象选择（指鹿为 马） — 缺乏培训需求分析能力 解决培训有效性 前因、后果 能力、设计、执行 — 不符合组织学习与转化 — 缺乏有效的后果管理 （转化与效果管理） — 缺乏全员化 — 缺乏个性化 — 缺乏系统化 — 缺乏全程化 — 缺乏形式多样化（资源与内容） — 缺乏足够力度化 为什么没效 我们的现实 沟通不充分性 培训需求假设 培训计划 / 课程 — 职业技能 — 销售技能 — 管理者培训 —— 外语培训 —— 电脑培训 培训执行 培训效果评估 ? ? 13 交流 1 、您遇到的最困难的 5 个问题？ 2 、您在发展企业培训有效性好的做法或想法？ （至少想出 2 个） 14 第二部分：构件企业培训的组织体系 1 、培训的本质与责任相关者 2 、企业培训组织模式 1 ）职能型组织模式 2 ）事业部组织模式 3 ）企业大学 15 一、培训的本质与责任相关者 关于培训： 1 、培训的本质：培训是对员工知识、技能、观点加以提高的过程。即通过指导 员工行为的不断改善，提高员工 / 组织绩效 2 、培训只有同时满足组织与员工发展需求，才能达到和谐与满意的水平 3 、为了达到有效，培训需要以学员为中心，而不是培训者为中心 4 、有效的培训不是强迫，而是帮助、激励学习者主动去学习 谁需要培训： 1 、对雇主：应该将培训与发展作为组织运行不可或缺的构成部分 2 、对员工：应该将培训与发展作为贯穿个人发展的一生过程 16 一、培训的本质与责任相关者（续） 培训的责任： 1 、个人：对培训有最基本的责任——投入时间、精力与金钱 2 、管理者：培训的落实依赖所有层次的管理者，应将培训纳入到管理的主要 活动中——确认培训需求；创造有利于学习的环境；过程监控； 结果评估 3 、老板：培训成效的主宰者——将培训融入核心策略；给予足够培训资金；要求 经理履行培训职责 4 、政府：通过立法对有利于培训的环境加以保护 5 、专业机构：需要与雇主保持密切接触，以确保培训计划和学习设计能够与不断 变化的发展需要 6 、 HR/ 培训专业人员：帮助管理者管理组织内的学习 / 培训——不仅仅是教师， 而且应是催化剂、调解人、推动者。所以需要理解组织主要目标、建立和保持 组织对培训 / 发展与自己的信任 17 二、培训组织体系建设（ 1 ） -- 角色 人员 最高管理层 人力资源经理 培训经理 各部门经理 员工 机构 HR 开发 指导委员会 培训管理 职能机构 主要职责 制定、批准培训战略、政 策及培训计划、预算等 培训需求调查： •计划制定 •项目实施 •评估、考核 •存档及记录 培训经理 员工能力管理 岗位技能培训 推动应用 经理 / 培 训部 提出要求 / 参加 培训 / 并应用所学 18 二、培训组织体系建设（ 1/2 ） -- 专业部门主要工作与目 标 课程开发与管理 业务执行模式 教材开发与管理 师资开发与管理 企业培训 开发机构 构建分层分类的培训开发系统，重点关注 20 ％核心人才的培训与开发； 发育课程体系； 培养师资队伍； 搭建企业内部培训开发平台，实现知识、 经验的整合与共享； 加强管理，提高培训活动的投入产出比。 内部组织体制 构建基于任职资格标准的课程体系和教材 1. 开发并初步完成各职类 职种的课程与教材体系； 2. 引进或开发外部合作伙 伴急需的骨干课程。 1. 拓展外部师资网络，稳 固外部讲师资源； 2. 建立内部师资选拔、培 养、激励机制，加快内 部师资队伍建设。 1. 尽快搭建企业培训开发 机构内部各功能板块， 使之规范化有效运作； 2. 摸索企业培训开发机构 的运营模式。 体系； 打造管理类、营销类精品课程； 发育内部专业讲师团队； 建设 E 化的企业培训开发系统； 推动企业培训开发利润中心的形成。 1 、脱产培训、在职培训、 内培 + 外培、课堂培 19 训与现场 技能培训等。 二、培训组织体系建设（ 2/2 ）——组织模式 组织模式一：直线职能型 利： 机构负责人 课程开发部 管 理 组 … 技 术 组 … 教学资源管理部 市 场 组 师 资 管 理 组 教 材 管 理 组 培训部 办公室 有利于尽快搭建企业培训开发机构的 基本框架； 与企业培训开发机构现有的工作分工 相吻合； 各业务板块之间分工明确，边界清晰， 便于管理； 共享会务组织与行政支持平台， 有利于资源的集约化使用。 弊： 要求各职类教研组长具有高度 的责任心和较强的组织协调能 力； 业务板块分割，协调成本高， 一体化运作速度低，非顾客导 向； 企业培训开发机构与企业二级 部门之间培训权责划分不清。 20 二、培训组织体系建设（ 2/2 ）——组织模式 （续） 组织模式二：准事业部型 利： 机构负责人 办公室 管理线 … 技术线 … 市场线 统一行政支持平台，有利于资源 的集约化使用； 课程开发、师资培养、教材编写 及培训组织一体化，协调成本低 ，响应速度快； 企业培训开发机构与企业二级部 门在培训分工方面权责明晰； 有利于推动企业培训开发机构向 利润中心的转化。 弊： 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材 开 发 组 培 训 组 课 程 开 发 组 教 师 开 发 组 教 材培 开训 发组 组 要求各生产线负责人具备高度 责任心与较强的组织协调能力； 强调专业化分工运作的结果可 能导致各生产线之间知识与经 验难以共享，并可能导致资源 重复投资。 要求企业培训开发机构工作人 员具备较高的专业水准与管理 监控能力。 21 研讨：各层面工作与职责是什么？直线职能型 企业培训与开发 机构负责人 教学资源 管理部 课程开发部 培训部 办公室 组织协调培训资源，实施具体培训计划； 配合企业发展战略，组织制定企业年度培 进行培训效果评估与反馈； 训计划与部门年度工作计划； 培训资源（设备、场地、器材、资料）管理； 促进各项规章制度的不断完善； 协助组织各种学历与认证培训活动。 审批与监控培训经费的使用； 开拓与管理各种培训资源； 企业培训数据库建设与维护； 保持与其他相关部门的协调与沟通； 企业培训网站建设； 培养并考核下属员工。 培训经费支出管理； 依据企业培训与开发计划，搭建并完善企业 其他事务性工作。 培训课程框架体系； 督导各职类职种的课程开发工作； 制定企业课程开发管理制度，并监控其实施； 发起并组织对课程的评比与修订工作。 制定并执行企业师资选拔、培养与认证制度； 制定企业培训师资管理制度； 构建企业培训教材框架体系，制定教材管理 制度，并监控其执行情况。 22 研讨：各层面工作与职责是什么？准事业部型 企业培训与开发 机构负责人 管理产品线 技术生产线 。。。 XX 产品线 办公室 配合企业发展战略，组织制定企业年度培训计划与部门年度工作计划； 促进各项规章制度的不断完善； 审批与监控培训经费的使用； 开拓与管理各种培训资源； 保持与其他相关部门的协调与沟通； 培养并考核下属员工。 搭建本产品线课程开发部、教资管理部、培训部基本功能模块，有效配备人员； 拟定本产品线有关的课程、教材、师资开发与管理制度； 督导本产品线各功能板块的正常运作； 加强与其他产品线之间的沟通，促进资源与经验共享； 打造并输出本产品线的精品课程与优秀讲师。 23 二、培训组织体系建设（ 3/2 ）——企业大学 示例：摩托罗拉大学 24 摩托罗拉大学简介 • 1980 年成立于美国摩托罗拉总部 • 为摩托罗拉员工提供接受继续教育的机会 • 摩托罗拉公司不可缺少的一部分 • 公司变革的推动者 , 企业大学中的佼佼者 • 全球性的组织，有 15 所大学， 100 多处分校，遍布二十四个国家。 • 2000 年 , 与公司的领导力办公室及组 织优化部联合组成了领导学习与业绩 优化部。 • 提供的业绩解决方案将有助于摩托罗 拉客户 , 供应商及事业部在市场上获 得更大的份额。 25 摩托罗拉大学的运作 摩托罗拉学习政策：每人每年 40 小时；电子教 学： 30% （ 2001 年）和 50% （ 2003 年） 摩托罗拉大学中国区可提供中文课程达 170 门（ 英文课程 600 门）， 主要涵盖以下 7 个领域： 生产制造工艺卓越法 质量卓越法 业绩卓越法 领导人才供应系统 企业大学与教学设计 电子教育 26 摩托罗拉大学的运作 方式：课堂教学、网络教学、单独辅导 服务对象：本企业员工、供应商、分销商、客户、国有企业干部员工 、政府官员等 教师：摩托罗拉管理及技术人员、国内外大学、研究机构等 途径：新员工岗前培训、业务部门的专业培训、海外培训、岗位轮调 、特别培训项目（高级经理工商管理硕士项目、高级技术工商管理硕 士项目、摩托罗拉初级管理项目、摩托罗拉中国强化管理项目和董事 学院项目） 27 摩托罗拉大学的结构 C h art Title ÖÐ ¹ úÇ øÐ £³ ¤ Ð ³£ Ö ¤ úÀ í (1 È )Ë Ä Ú ² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Í â² ¿ Í» §Å àÑ µ² ¿ (6 È Ë ) Ò Îµ ñ² à ¿ Å Ñ à µÖ ³§ Ö (È Ô Ë Ó ± ¸É Ò ÷ ε ñ² à ¿ Å È ¶· ¨) ¿ γ ÌÉ è¼ Æ Ï úÊ Û ¾ À í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å Ä Ú ² ¿Å àÑ µ º óÇ Ú Ó ëÊ µÊ © Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å ¿ Í» §Å àÑ µ Ä Ú ² ¿¹ Ü À íÓ ë¼ ¼ Ê õÅ àÑ µ Ï úÊ Û ´ ú± í Ò µÎ ñ² ¿Ã Å àÑ µÐ µ ÷ Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í Ï úÊ Û ´ ú± í ÖÐ ¹ úÁ ªÍ ¨ ÖÐ ¹ úµ çÐ Å ÖÐ ¹ úÒ Æ ¶ ¯ µ çÐ Å Ò µÆ äË û¿ Í» § 28 培训系统（ ISD ） 需求分析 业务 期望 ( 目标 ) 设计 / 采购 实施 绩效 反馈 ( 现状 ) 评估 29 培训设计 / 采购 课程设计部应用 ISD (Instructional System Design) 模型 设计课程或项目 涵盖了管理、质量、工程、技术、文化、语言等方面 还对课程的学习方法、学习效果的评估等作出规定或建议， 以保证培训课程的有效实施。 对新课程进行试运行，届时相关领域的专家、项目设计人、 学员代表、相关经理等将对课程提出各自的建议 对课程进行必要的修改，以保证课程的设计达到培训的要求 30 培训的实施 授课教师的认证与管理 教学材料的准备 教室及其教学设备的安排与管理 核心项目的管理 培训信息管理中心则负责培训信息的发布、登记、 课程的安排、学员培训记录及培训评估结果的分析 与管理等，并配合全球系统，集中信息资源 31 师资队伍建设及其管理 与中国 21 所大专院校（包括著名的北京大学、清华大 学、中国人民大学和南开大学）签订了兼职教师协议 现有 203 名教师经过摩托罗拉大学严格规范认证，可 以讲授 130 多门课程 中高层经理担任个别课程或核心课程的兼职讲师 摩托罗拉大学没有自己的专职讲师 32 教师认证系统 摩托罗 拉大学 行业 专家 主讲 教师 行 业 专 家 面 试 讲 师 候 选 人 培 训 师 入 门 摩 托 罗 拉 简 介 听 课 教 师 认 证 标 准 参 加 主 讲 课 程 培 训 试 讲 试 运 行 及 授 课 技 巧 授 课 后 续 跟 踪 33 结构 / 组成 人才库 I (E07-08) 基础管 理培训 项目 项目参与 潜在人才 人才库 II (E09-10) 摩托罗拉高 级培训课程 人才库 III (E11-12) 中国强化管 理项目 - 初 级 反馈与指导 中国强化管 理项目 - 高 级 人才库 IV (E13) 总裁 学院 高级工商管 理硕士项目 普通人才库 (E06-09) 个人职业生涯规划 摩托罗拉初级管理项目、中国强化管理项目、高级工商管理硕士项目 应用英语培训项目 高级商务英语培训项目 34 培训质量评估系统 评估类别 定 义 运 用 了解学员对课程的满意度 , 提高课程质量 一级评估 学员反馈 二级评估 学习成果 了解学员对所学知识和 技能的掌握程度 三级评估 应用程度 了解学员应用其所学知识 和技能的程度 四级评估 培训效益 培训给企业带来的效益 35 研讨： 1 、有了企业大学，还需要不需要建立与培训职能部门 2 、建立企业大学的核心价值是什么 36 第三部分：企业培训开发运作系统 1 、流程图 培训需求分析与 培训组织实施与 培训效果评估 培训计划制定 过程监控 与反馈 培训需求分析 •为什么培训 （ WHY ） •培训什么 （ WHAT ） •培训谁 （ WHOM ） 培训准备 •培训谁 （ WHO ） •在哪里培训 （ WHERE ） •培训时间 （ WHEN ） 确定培训目标 制定培训计划 培训实施 （ HOW ） 培训资源发展 与管理 过程控制 根据培训 标准衡量 和比较 培训效果 结果反馈 37 一、培训需求分析与计划制定 培训需求分析是整个培训开发工作流程的出发点，其准 确与否直接决定了整个培训工作有效性的大小。 培训需求分析：就是了解与掌握企业培训需要的系列活动 培训需求分析实际就是寻找“压力点” 培训需求分析是中国企业培训开发工作中十分突出的一 块短板： 问题：培训需求调查遇到的困难有哪些？ —— 企业战略与管理本身缺乏标准 —— 内部沟通补充分性 —— 缺乏专业工具 / 人员 38 1 、有效培训需求分析的主要任务 培训任务 1 ： 培训任务 3 ： •为什么培训（培训的目的） •企业具有的培训资源 •谁需要培训（培训的需求对象） • 可利用的外部资源有哪些 •培训什么（培训的内容） •培训的深度与广度（培训的目标） 培训任务 2 ： •企业对培训的态度 •培训可能的障碍与问题 39 2 、培训需求调查领域 文化 参加公司会议 与高层经理直接面谈 研究会议纪要和通讯 公司 战略 直接面谈 问卷调查 绩效考评 业绩 目标 工作 兴趣 主管 问卷调查 小组访谈 工作跟踪 学员 问题 发展 困难 40 3 、培训需求分析基本关注 点 组织需求：策略发展 e 化、国际化、学习性组织、 顾客为中心、企业文化 个人需求：发展与绩效 差距分析、前程规划、 接班人计划、 销售业绩、团队士气 问题需求：解决问题 销售业绩不佳、团队士气低落、 竞争压力、成长瓶颈 41 3-1 、组织需求调查 调查： 公司的战略目标及对人力资源质量（技能标准） 公司的战略目标及人力资源数量 公司的战略目标及人力资源结构化 变革问题：战略调整、适应变革等 42 培训需求调查表 ~ 从未来机会分析 未来机会领域 期望的人才能力 培训目标 培训策略 1. 组织未来发展 2. 接班人发展计 划 3. 标杆学习 4. 国际化发展 43 3-2 、个人需求调查 •发展的需要 •解决绩效的需要 44 发展蓝图 角度 发展 从工作责任 思 考 从顾客需求 思 考 从竞争要求 思 考 业务技能 人际技能 自我发展 45 培训需求调查表～从绩效不佳分析能力需求 绩效不佳问题描述 需求之能力 知识 (K) 技能 (S) 态度 (A) 46 3-3 、问题需求调查（示例） •管理问题：作业流程、制度、管理盲点等 •项目问题：项目成立、推进等 •眼前问题： 服务水平差 销售能力不足 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 员工满意度低 47 4 、培训需求分析的流程 1 、原始需求回顾 如：需要对销售人员进行全面职业化方面的培训； 建立企业全员培训方案 2 、确定调查的目标 如：了解职业化认识和非职业化核心表现与问题 3 、确定调查的核心内容 如：职业化意识 职业胜任能力 职业化行为 4 、选择调查方法 / 调查问卷设计 如：访谈法、问卷调查法、小组研讨法 5 、制定调查计划 与安排 如：调查目的与目标；主要参加人员；主要调查内容与方法；主要活动 6 、调查实施 7 、撰写《培训需求调查报告》 与结论 如：调查背景、调查主要方法、实施过程描述、信息分析或陈述、结果 48 5 、有效的培训需求调查方法 1 ）观察法 -- 到员工实际工作现场了解员工工作技能、行 为表现、主要问题的分析方法 •适用性 -- 生产作业与服务性工作，其他有一定参考 观察对象： 进行的工作项目： 时间： 工作行为流程： 工作完成情况： 主要的问题：（规范化行为、职业化、沟通、技能等） 改善内容： 49 2 ）资料信息分析法 -- 从既往资料、文案等分析培训需要 包括：计划书、培训记录、绩效总结等 1 、公司发展与变化 太阳能 公司从去年 6 月至今年 9 月，公司并购 3 家公司；发展 新业务；员工人数从 1500 余人发展到 4000 余人 2 、管理队伍新提拔或转化岗位共 56 人，其中新提拔 23 人 3 、期间组织培训，对管理者：由总裁主讲“公司发展与对管 理者的要求”；举办一次“如何有效沟通”培训； 培训部组织 3 次“新员工培训”； 50 3 ）面谈法 -- 面对面的问题访谈法 •主要内容类别 —— 对培训的认识与看法 等） ——对履行工作成效的评价（自己、他人 —— 对工作问题 / 障碍解决的分析 ——对培训的需要（内容的、方式的、形式的 Q：您对目前管理团队的素质是否满意？如果不满意，具体表现在哪些方面？ 等） A：不是很满意。主要表现为角色转换尚未完成，计划能力差，原因是他们从基层提拔上来之 后，大部分精力还是放在了具体工作上，欠缺对整个部门的通盘考虑。 Q：您希望本次培训是进行系统的管理知识讲授还是就某一方面的管理技能进行深入训练？ A：我觉得二者都需要，希望通过系统的管理知识讲授，帮助管理人员进行角色认知，然后就 管理者的计划能力进行训练。 Q：你期望培训后能看到什么样的效果？ A：能够在二季度运行目标管理的绩效考核体系。 案例 Q：您期望培训安排在工作日还是周末？能够接受的费用是多少？ A：最好安排在周末，费用不超过 3. 5万。 Q：就本次培训，您有什么指导性建议？ A：要与培训师取得联系，讲清楚我们的需求，要求对方按照我们的需求进行课程设计。 51 4 ）问卷调查法 -- 发放调查问卷形式获取培训需要的 方法 行为调查分析法： A01 、我很清楚地了解我的工作基础上与应有表现水准 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A02 、我确实知道我所有负责的每项工作该何时完成。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A03 、我的上司会让我了解单位的整体目标与我的工作项目的关联性。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A04 、我的上司会促使我或协助我订定具挑战性或高标准的个人工作目 标 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A05 、我确知我将于何时及如何接受工作考评。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 。。。 。。。 52 •培训课程 / 主题罗列，受调查者选择的调查方法 如：您认为你需要接受培训的课程有： A 、生产管理 理。。。 姓名： 部： ： B 、质量管理 C 、现场管 。。。填写日期： 。。。 1、 你是否参加过有关管理方面的培训？ 是 否 2、 根据你的管理体会，主管的基本管理工作： 3、 你迫切希望提高下面的管理技能： 设定目标 制定计划 推进工作 考核下属 授下属 监督控制 4、 你乐意接受的培训方式： 课堂讲授 小组讨论 角色扮演 情景模拟 其它 5、 你乐意接受的培训教材： 公开教材 定制教材 与人沟通 其它 激励下属 案例分析 经验交流 53 开放式分析调查表 部门： 工作內容／ 目标 日期： 应加强之能力 项 次 需求课 程名称 內／ 外训 预定 月份 培训机 构或讲 师 时间 受训对象 预定人数 费用预算 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ 填表人： 部門主管： 54 5 ）标杆分析法 -- 主要分析类似的成功公司的培训方案进行一定的 吸纳，形成自己的培训方案 分析对象： 特别背景： 员工类别 训师 效果 培训内容 / 课程 培训形式 培 营销人员 管理人员 生产人员 。。。。 55 二、培训计划（方案）制定 年度培训计划结构 封面 目录 执行概要 主体计划 附录 背景分析与需求调查结果分析 关键问题分析 培训目标设定 培训课程安排 行动计划 预期效果与评价方法 预算 56 1 、背景分析与需求调查结果分析 •在什么情况下进行本工作 •时间 •人员 •主要工作 / 活动 •主要工具 / 方法 •数据统计分析 57 2 、关键需求与问题分析 1 经营目标发展面临的挑战 2 专长能力之要求 3 管理问题之解决 4 个人生涯之发展 5 未来机会之掌握 迈普公司在经历近几年快速发展时期后，面临 如下的压力： 1 、快速发展一定规模后，人力资源面临严重不 足，核心表现在新员工 / 主管角色认知与履行能 力、“老员工 / 管理者”的转型与业务发展能力 的挑战 2 、管理基础薄弱，支持企业持续发展力量不足， 核心表现在如何发展现实的管理，以不断对不 同地区、分公司、代表处进行一致化管理的输 出 3 、企业文化发展 / 创新根植力度不足，核心表 现在如何有效达到全员对企业文化的认同并一 致化表现在对内部 / 外部客户的行为上 在这样情况下，如果培训不能有效得以强化， 将对整个企业未来发展产生巨大的影响 58 3 、培训目标设定 培训主要目标 1 、通过培训根植企业文化于实践管理、业务活动与工作中，真正使企业文化做实 2 、通过培训灌输与落实企业战略与目标，整合员工工作与努力方向，强化有效的 工作活动与资源 3 、通过培训促进全员对管理体系与规范理解与实践技能 4 、通过培训提高管理者的业务 / 人员 / 团队管理思维能力、系统把握能力与实践 技能 5 、通过培训强化员工的素质发展，促进企业理性化、规范化发展 6 、通过客户培训强化与客户关系 如何设计培训目标 59 从发展与现时工作需要的角度，A 公司员工培训的需求应是全面的、系统的， 主题原则核心体现一二三四五： 一个立足： 整体培训计划立足于员工职业生涯发展计划，全面促进员工成长与发 展，全面促进正虹人力资源队伍整体竞争力提升与结构的梯次化有效建 设，确保人力资源对公司战略实施的推进力； 二个面向： 一是面向充实性的培训：旨在提升员工岗位胜任能力。包括角色正确理 解与执行力等 一是面向储备性的培训：旨在牵引员工推动未来发展需求的能力。包括 适应新的竞争形式与公司战略推进所需要的创 新能力、领导力等。 三个层次培训内容： 一是基础内容：专业知识、管理知识、技术知识等系统化充电 一是职业技能：包括专业技能与职业所需要的非专业技能 一是思维与职业化：包括企业竞争环境所需要的现代发展、竞争、合作、 创新、不断变革等意识；全面、系统、整合的思维能力； 职业人所具有的忠诚与敬业等职业化素养等 四个原则把握： 对象：自上而下全员化—坚持企业人员的全员化培训 内容：全面提升系统化—既突出重点，也注重课程的系统性 针对：分层分类个性化—不同类别、不同职级进行针对性课程内容以及 课程深度的选择 形式：形式灵活多样化—在职、脱产、集中、分散等进行灵活安排，以 达到培训有效性（投入-产出比）为安排的原则 五个锚定核心： 锚定战略与未来发展需求：提升企业核心竞争力； 锚定企业文化建设：促进价值理念升华，并全面促进快速发展中的人力资 源队伍的融合与大企业“病”出现； 锚定关键岗位、中层以及后备队伍能力发展：达到带上促下、储备人才， 保持人力资源队伍建设的持续发展的目的； 锚定学习型组织建设： 配合高绩效素质模型建立与任职资格评价系统的推 进，提高员工学习自觉性与动力； 锚定内部自我培训能力提高：建立公司自己必须的课程体系与培训师队伍。 4 、培训总体思路 （ 1 ）示例 60 4 、 培训方式 / 模式选择（ 2 ）示例 ① 4 － 5 人小组 ② 50 本书中每人每月选 2 本 ③ 为其他成员讲解 ① 内部培训师 ② 会计师、 PMP 、技术 类（如 Cisco) 等 资格认证 读书小组 企业内训 选派外训 工作辅导 海外培训 参观考察 学历教育 ① 专升本、双学位 ② MBA 、 EMBA 、 MPA 等 在岗培训 公司会议 员工自修 e-Learning ① 公司规章制度 ② 知识类，如计算机、 外语、财务、 PM4 61 4 （ 3 ） 、培训课程选择与设计 示例 对象 核心领导/管理团队 营销团队 涉及人员 1、 公司高层领导 2、 本部中阶经理 3、 部分课程涉及 办事处主任/事业部经理 1、 一线营销人员 2、 重点：办事处主任 研发团队 研发骨干 一般员工 1、全体全员 主要课程 1、 战略思维 2、 企业管理机制 3、 企业文化与行为发展 4、领导力发展 1、 卓越办事处主任 2、 营销实践技能强化 3、 团队建设与发展 4、职业化素质发展 1、 新技术 2、 技术管理/项目管理 3、 团队建设与发展 4、 职业化素质发展 1、 业务操作技能 2、 职业化素质发展 主要目标 1、 拓展视野与思路 2、 廓清战略发展思路，获取共识与实践落实 3、 把握企业系统管理 4、 发展提升领导力与行为 1、 提升渠道与客户拓展与管理能力 2、 提升业务规划能力 3、 增进团队意识与行为 4、改进职业化行为水准 1、 掌握技术发展动态与趋势 2、 了解产品开发程序与管理 3、 进团队意识与行为 4、 改进职业化行为水准 1、 发展实际工作技能，提高工作有效性 2、 强化职业化素质与行为 62 4-4 ：立体化培训方案 问题解决—绩效 / 结果导向 — 方式：咨询、顾问式培训 只 关 注 实 践 能 力 提 高 深度辅 导 结构化面授 —5 大课程：企业战略系统思考、企业发展瓶颈突 破、 WRAP 全程绩效管理、发展卓越管理者 创新思维与能力—全面结构化梳理 — 创新思维：战略决策 5 大盲点、思维创新、管理创 新。。。 — 问题解决：有效问题解决、有效目标聚焦 卫星远程培训 7 大课程模块—全面知识积淀 — 基于企业战略结构：战略 / 结构 / 流程 / 文化 /HR/ 财务 — 基于内部价值链：研发 / 采购 / 生产 / 销售 / 客户 立体化培训方案 63 5 、计划与安排 示例 1 2 A 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 有效管理者的习惯（3 天） A 创新思维与问题解决（1 天） A 时间管理（1 天） A 建立与领导团队（1 天） A 人际关系管理与发展（2 天） A A 企业系统管理 A 有效员工培育技术（2 天） A 有效经理人（杜拉克授权课 程 2 天） A A 企业文化与行为发展 A 项目管理（证书或一般）课 程（2 天） A 核心竞争力发展与管理（4 天） A A 战略规划与发展 A 绩效管理与发展（2 天） A A A A A A A A A A A A D1 卫星远程课程 64 6 、预算之培训经费来源 培训经费的提取方法与比例 按工资总额比例提取： 法律规定 1.5% 按利润总额比例提取： 税后利润 5% 按销售总额比例提取： 国内 1%/ 500 强 3-4% 按人均最低定额提取： 5000 元 / 年 按人均最低培训小时数： 40 小时 / 年 按照年度培训计划提取 参考上一年的培训花费提取 65 6 、预算之培训成本 设计成本 执行成本 设备购置费用 需求评估成本 培训设计人员或咨询人员成本 — 培训师讲课 / 差旅等费用 用餐、差旅和住宿人力资源开发人员 用餐、差旅和住宿学员 教室费用 — 设备租赁费用 — 培训项目资料与用品、教材 打印与复制 外部服务 — 可重复使用的培训设备和器材的购买 66 案例学习 波士公司 领导力开发计划 公司的挑战 领导力开发的必要性 基本设想与建议 主要安排与计划 成功的保障 其他建议 案例分析：设计培训方案 67 三、培训资源发展与管理 课程体系设计与管理 内部讲师队伍的建设与管理 外部培训资源的建设 培训设施建设与管理 培训经费管理 培训信息体系建设 68 1 、培训课程体系设计 管理技能 决策者与领导者课程 中、高级经理者培训 初级经理人培训 销 售 管 理 系 列 市 场 营 销 系 列 客 户 服 务 系 列 人 力 资 源 系 列 财 务 管 理 系 列 生 产 作 业 管 理 核心能力课程 技 术 开 发 系 列 行 政 管 理 系 列 物 流 管 理 系 列 岗位技能 基本技能 新员工入职培训 69 西门子课程体系 S Manageme 5 nt Introductio n Program Target Group: 目标对 象 Objective: 目标 管理基础教程 Potential Managers 有可能成为经理 的员工 Self Managem ent 自我管理 Focus: 地域 Local 当地 S Manageme 4 nt Developm ent Program 管理发展教程 First Management Position 刚成为经理的员 工 S S Advanced 3 Managemen t Program General 2 Manageme nt Program 高级管理教程 全面管理教程 Multifunctional Managers General Management 主管多项业务 总经理 的经理 Manageme nt of others Entreprene urship 管理员工 企业家素质 Turnaroun d Managem ent 全面管理 S Siemens 1 Executive Program 行政主管教程 Preparation for Key Positions 准备担任核心职 位的经理 Central Strategy 核心决策 Loca l Region al Glob al Glob al 当地 区域 全球 全球 销售系列课程 对 象 培 训 课 程 初级销售代表 中级销售代表 高级销售代表 / 销售主管 工作流程与工作标准 S01 销售人员自我管理 S09 从销售到管理 S17 客户档案与客户维护 S02 顾问式大客户销售训 练 S10 区域管理技巧 S18 专业销售程序与技巧 S03 专业谈判技巧 S11 专业辅导技巧 M02 销售演说技巧 S04 大客户管理技巧 S12 销售过程管理 S19 专业销售员的素质要求 S05 微观市场分析与市场 计划 S13 主持销售会议 S20 团队合作 B01 消费者行为与销售心 理 S14 销售队伍管理 S21 异议处理与成交技巧 S06 产品策划与市场推广 S15 市场营销管理 S22 竞争销售 S07 品牌定位与广告原理 S16 渠道与经销商管理 S23 目标与计划管理 S08 专业解决问题技巧 B04 协同拜访技巧 S24 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 培训培训者 T02 71 客户服务系列课程 培训 对象 培训 课程 初级客服代表 中级客服代表 高级客服代表 / 客户服务 主管 工作流程与工作标准 C01 主动服务技巧 C06 从服务到管理 C14 优质客户服务技巧 C02 内部客户服务 C07 服务战略与服务 致胜 C15 电话服务技巧 C03 同理心倾听技巧 C08 服务体系运作 C16 处理投诉与抱怨技巧 C04 人际风格与服务 C09 服务过程管理 C17 团队合作 B01 服务满意测量 C10 服务团队管理 C18 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 大客户开发 C19 个人形象与商务礼仪 C05 服务利润链 C11 持续过程改进 M12 ELECTIVE COURSES S02 专业演讲技巧 C12 跨部门沟通 客户档案与客户维护 M10 专业谈判技巧 S11 服务营销 C13 服务与 6σ 管理 C20 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 危机与公关管理 L06 72 管理系列课程 培训 对象 培训 课程 基层经理人 中层经理人 高层经理人 / 领导者 工作流程与工作标准 M01 情境领导 M09 领导艺术 L01 专业辅导技巧 M02 跨部门沟通 M10 突破企业发展瓶 颈 L02 关键结果领域与计划 M03 绩效管理与绩效面谈 M11 战略管理与决策 L03 团队建设与团队领导 M04 持续过程改进 M12 领导者个人行为 分析 L04 主持会议技巧 M05 人力资源管理基础 M13 与成功有约 L05 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 危机与公关管理 L06 M06 非财务人员的财务管 理 M14 压力调节与情绪 控制 L07 M07 专业商务写作技巧 M15 公共形象管理 L08 目标选材 有效授权与激励技巧 冲突管理技巧 时间管理技巧 M08 项目管理基础 M16 第五项修炼 ELECTIVE COURSES （ PM4 ） B02 会议报告与讲话技巧 M17 六顶思考帽 L09 L10 73 其它系列课程 分 类 培训管理系列 培 训 课 程 工作流程与工作标准 人力资源 / 行政管理系列 T01 工作分析与职位描述 H01 培训培训者（ TTT ） T02 人力资源评估与招聘 H02 培训管理 T03 有竞争力的薪酬体系设计 H03 培训体系与流程建设 T04 人力资源发展规划 H04 培训作业管理与培训 支持 T05 人事政策与员工关系管理 H05 企业年度培训计划 T06 绩效管理与绩效考评 H06 培训预算管理与控制 T07 企业行政管理 H07 财务 / 生产管理系列 现代企业财务管理 F01 培训效果跟踪与辅导 培训资源库建立 培训项目管理 T08 ELECTIVE COURSES T09 T10 注：蓝色字体为基本技能课程，蓝色背景为核心课程，白色背景为选修课程， 红色字体为重点推荐课程。 74 2 、培训课程设计、开发与管理体系 培训课程库 建立 建立培训课程模板，并将每门课程完善为课 程介绍、 PPT 文件、教师手册、学员手册、 培训辅助资料（游戏、案例、道具等），依 培训对象和课程类别建立培训课程库。 培训素材库 建立 依所用类别，对培训用案例、管理游戏、故 事、视频资料等进行整理入库。 培训课程开 发 依企业自身案例为素材，自主开发课程（如 核心能力课程和新员工入职培训。 75 3 、机构与讲师筛选和内部培训师培养 项目 培训机构 筛选 培训师选 择与课程 采购 内部培训 师培养 流程 搜集 机构 名单 机构 资质 审评 机构 能力 评价 谈判 签订 合作 协议 入库 确立 主题 审查 课程 大纲 小组 面谈 试讲 试听 签订 合作 协议 入库 确定 资格 标准 TTT 培训 旁听 学习 参与 讲课 试讲 认证 入库 76 机构与讲师筛选的三种模式 你明确培训需要与目标 帮手式 你也有针对性课程选择 我只是按你的要求讲课就行了 你明确的问题与需求 专家式 希望专家提出解决方案 课程设计 / 课程执行 合作式是最有效的方式 ， 1+1=3 合作式 采取行动和执行计划的决策由双方共同确定 以绩效 / 解决问题与结果为导向 77 四、培训组织实施与过程监控 1 、课程安排计划表 2 、课程通知 3 、课程注册 4 、 e-learning （示例） 5 、培训开班前核查 6 、培训中、后核查 7 、培训登记与管理 78 培训课程安排表 新 员 工 发 展 管 理 培训课程 JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG … …. 销 售 管 理 共 通 发 展 专 业 发 展 79 课程内容发布 课程：沟通技巧 沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其他部门的沟通，还面 临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节提供如何发挥沟通的作用，以便排除 不必要的人际关系障碍，减低抗拒，促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部 门的相互了解，维系良好的业务和工作关系的原理、方法和技巧。 课程时间：一天 形式： 课堂教学 授课单位： 参加人：主管、小组长及管理人员 课程内容： 沟通在工作中的重要性 有效沟通的目标与高效步骤 了解沟通中人际障碍 。。。 。。。 80 课程登记表 参 加 者 部门 培训 课程 新 员 工 管 理 销 售 管 理 共 同 发 展 JAN FEB MA R AP R MA Y JUN 部 门 主 管 JUL AU G SEP OC T NO V DE C 81 在线培训系统功能图 朗讯科技 在线培训系统 管理端 人员管理 系统权限管理 课程管理 注册管理 报表 学生客户端 注册课程 取消课程 学习课程 查看结果 82 在 线 培 训 首 页 user1 通知和新闻 **** 进入个性化页面， 输入员工的 ID 和 Password 点 击 Submit 提示完成 FY2001 年的 Objective Setting 和 Traning Plan ，单 击链接可以直接进入建立页面 热门课程列表 这里是热门课程的列表和说明，员工可 以直接点击链接就可以申请上这门课 83 培训前准备核查表 课程名称： 工作活动 讲师： 开课日期： 进度 如未完成应采取的行动 课程目标确认 ？ 需求调查表发放和需求访谈 ？ 需求整理并提交老师 ？ 学员资历统计与分析并提交老师 课程表与需求单位协调完成 ？ 课程表与主管批准 ？ 场地确认（含设备需求） ？ 讲师邀请（发出邀请） 发放课程通知 ？ 接受报名并人员统计 ？ 签到表制作 ？ 课程讲义确认与制作 课后行动制作 ？ 分组名单确认 ？ 餐饮准备 ？ 教室布置 上课文具准备 ？ 课程串讲活动准备 ？ 前一天教师提醒 84 培训中及课后工作核查表 工作项目 有否改善之处 1 2 培 训 中 工 作 3 4 5 6 7 8 9 10 ？ 11 12 13 1 课 后 跟 踪 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ？ 85 培训中及课后工作核查表 工作项目 培 训 中 工 作 课 后 跟 踪 1 学员报到 2 开训与前课解冻 3 课程表说明，场地环境介绍 4 讲师介绍，讲师茶水与名牌 5 讲师讲课重点记录 6 协助讲师课程进行〈助教〉 7 记录课程可改进之处 8 观察学员学习状况 9 课程时间控制 10 课程总回顾与结训 11 录象 12 录音 13 课堂日志 1 教室整理、还原 2 培训使用道具与设备收拾与整理 3 当天课程检讨会 4 课程调查表统计 5 课程结案报告撰写 6 讲师回馈与致谢函 7 课后检讨会 8 讲义归档 9 课程录音资料整理 10 学员受训登录 有否改善之处 86 培训记录 姓名 职务 入 公 司 新 员 工 用 户 满 销 售 解决问题 管 理 时 间 时间 指南 意 技巧 及决策 课程 管理 销售代 表 人事代 表 工程师 IT 主管 销售经 理 工程师 主管 秘书 87 五、培训管理制度 案例学习：某集团培训管理手册 88 六、培训效果评估 培训效果评估方法 89 第四部分：如何使培训更有效 回顾：什么使培训没有效 1 、培训师与学员的游离 2 、什么是真正需要学习的？ 3 、驱动力问题 4 、学习资源短缺 5 、缺乏应用环境或有效管理 90 如何使我们的培训有效——转型 （1） 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 服务水平差 销售能力不足 —— 组织一些针对眼前问题的培训 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 —— 转变老板与员工观念 91 如何使我们的培训有效——转型 （2） 学习型组织 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 —— 有效针对性培训需求，找到绩效短 板 巩固学习氛围，调动管理者参与 —— 组织以促进绩效发展为目标的培训 程 （常规课程（ 50% ） -- 基础性课 问题） 针对性课程（ 50% ） -- 解决 92 如何使我们的培训有效——转型 （3） 系统培训 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统培训 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 学习型组织 —— 聚焦于企业核心竞争力 —— 以系统发展竞争力全面培训规划与执行 战略能力—员工核心能力要求—能力 / 任职资格标准—培训方案 93 如何使我们的培训有效——转型（ 4 ） 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 特征 描述 持续学习 员工间相互分享所学的东西，将工作作为运用和创造知识的基础 知识创造与分享 开发建立有助于创造、获取以及知识分享的系统 批判性系统思考 鼓励员工用新方法去思考问题、看待关系以及对假设进行检验 学习文化 学习会得到奖励、晋升，会得到管理者的支持 管理机制 建立一个确保每一位员工都能得到开发的制度与环境 94 如何使我们的培训有效——转型（ 4 ） 学习型组织 系统学习 到 组织学习 关键目标聚焦 到 系统学习 培训 到 关键目标聚焦 不培训 到 培训 建立学习资源 95 讨论：您如何理解本课程提出的转型问题 您认为提出转型的意义？ 依您的体会提出您企业培训转型重点 96 第五部分：行动式学习方案 回顾 引导性的培训 自发性 的学习 独立学习 以小组为单 位的学习 标准化的案例研究 直接利用现有的，实际的业 务问题 阶段性安排学习 的学习 一生中不间断的，连续 97 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平 B 没有支持性 的环境 个人学习 A 现有的业绩水平 动力不足 1 2 天数 3 培训活动 98 培训的投资回报率 希望达到的业绩水平 B 发展之道路 : 创建鼓 励持续性发展的环境 个人学习 自我驱动 A 1 现有的业绩水平 2 1 2 3 天数 3 培训活动 99 新思路－－结果导向的学习 学习原则，学习实践 管理学习 —— 业绩 / 问题与结果导向 —— 自我发展，自我激发的学习 —— 知识分享 学习研 业务改进 项目 讨会 行动学习框架 远程学习 全面的、结果导向的 100 行动式学习方案进程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 结业证书 101 开课研讨会－课程介绍 目标：了解管理学习，启动 " 业务改进项目 " 主要内容 课程介绍 了解组织和知识管理 了解如何进行学习 启动行动学习与业务改进项目 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 102 结业证书 学习阶段：团队建设与学习 目标：了解公司各职能的管理 必修的 : 选修 : 财务管理 项目管理 作为经理的工程师 领导力 商业战略 自我测试：你在达成好的工作结果方面有多棒？ 远程课程 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 结业证书 103 研讨会 1 ：公司各职能的管理 目标：加深对公司核心职能的了解 呈现并选定行动学习的 " 业务改进项目 " 公司的人力资源管理 财务管理：为公司创造价值 商业模拟 为行动学习做准备 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 104 结业证书 项目执行阶段：实践行动学习 目标：获得跨职能管理的经验 行动学习是指由一个 4 － 6 人组成的小组完成一个真实的项目，其 目的是通过完成项目进行学习 1) 紧急的、急迫的 2) 短期的、最多只需要 4 个月 3) 可量化的，有最终的结果 4) 富于挑战性，但可以达成的 5) 利用现有的资源与权限可以完成的 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 105 结业证书 研讨会 2 ：管理行动决策，导向成功 目标：扩大管理视野 分享行动学习经验 商业战略应用工具，平衡计分卡 领导行为训练 跨文化管理 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 106 结业证书 总结、分享、继续学习转化阶段 完成业务改进项目 在内部网上公布业务改进项目的成果 创建知识平台 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 107 结业证书 课程结业会 分享行动学习成果（业务改进项目成果） 颁发结业证书 核心讲座 社交活动，团队建设活动 3-6 星期 准备 2 天 5 天 3 个月 开课 研讨会 课程介绍 学习 4 个月 5 天 研讨会 项目执行 公司业务职能管理 3 个月 研讨会 1 天 课程 项目总结 经验分享 结业会 管理行动决策，导向成功 108 结业证书 行动学习的目的 ? 对个人 • 获取在解决问题和做决策的过程中的实际管理经验 和技巧 • 促进跨部门跨地区的，以解决现实问题为目标的工 作小组的发展 • 学习并体验如何应付不确定因素 • 提高团队工作的有效性及与他人合作的技能 对组织 • • • • 直接涉及实际业务需求 对公司的业务问题及经营环境有更深的了解 可以为公司贡献实实在在的，可衡量的利益 帮助公司向学习型组织迈进 109 案例学习： 和君创业咨询式培训模式 110 富有爱心国王的 10 岁女儿因为吃糖太多卧床不起。国王听说御医对他这个小女儿的 病情非常担心，就去看望他的勒诺公主。为了让她高兴起来，他答应说：“你想要什 么我都会给你弄来。” “ 我想要月亮， ” 公主回答说， “如果我能得月亮，我就会好起来。” 国王只是希望自己的女儿快乐起来，就答应给她月亮。然后，他回到自己的觐 见室，召集头脑最敏锐的顾问们，问他们如何才能兑现他的诺言。身材高大的内总管 戴着一副厚厚的眼镜，显得十分聪明的样子。他提醒国王说，多年来，他已经为皇室 搞到了很多稀罕物，比如“天使的羽毛和蓝色的卷毛狗“，但是他不可能弄到月亮。 他评论说，月亮距离地球 3500 英里，比公主的卧室大很多，是用熔化了的铜做成的。 失望的国王又转向他那全身裹着华丽斗篷的瘦脸皇家术士。那个术士提醒国王 说，他在过去已经创造了很多奇迹，包括“萝卜里的血和血里的萝卜“，但是他承认 自己不能作法变出个月亮这样的物体。他说，归根结底，月亮是绿色奶酪做成的，有 两个皇宫那么大，距离地球有 15000 英里。 国王对术士的愚蠢感到不悦，便转向他那每只耳朵后面都夹着一根铅笔的秃头 皇家数学家。数学家罗列了他为国王做过的许多计算，包括“左右为难之左右距离” 等，可是他的结论是他算不出来怎么样能够取得月亮，他推断说，归根结底，月亮在 300000 英里这外，像硬币一样呈扁平状，是由石棉组成的。 国王眼看自己那些理应聪颖过人的顾问们一个个都让自己失望了，想到谁也帮 不了他，就传唤他的宫廷逗乐小丑来找点乐趣。。。 。。。 111 小丑听说了国王不快的缘故，就销稍弹了一会鲁特琴，然后说起了月亮：“需要做 的是了解勒诺公主觉得月亮有多大、离我们有多远。” 我怎么没想到这一点？国王感到疑惑，而这时小丑跑去公主卧室了解她是如何 想像月亮的。“噢”，她咯咯笑道，“它不过比我的指甲盖稍小一点，因为我举起 拇指就能遮住月亮。它离我们跟窗户外面的树枝一样近，因为有时它会被上面的树 枝挂住。” 小丑明白了勒诺公主的想法后，冲到皇家金匠那里，要他打一个小金盘，串在 一根金色的链子上，勒诺公主收到崭新发亮的小首饰，几乎立刻恢复了过来，跑到 外面的宫廷花园里玩耍去了。 啊，可是国王仍然面临一个问题。如果小勒诺发现自己并没有拥有真正的月亮 该怎么办？国王再召集他的三个顾问。顾问们向他建议了各种办法，防止公主在夜 里看见月亮。比如用厚厚的丝绒窗帘遮住她的卧室窗户，用深色眼镜遮住她的眼睛。 国王觉得这些方法都不现实，就唤来了他的小丑，指着正在升起的月亮问：“月亮 正在女儿脖子上的金色链子挂着，可是它又能在天空照耀着，谁能作出解释？” “ 只有公主能够解释，”小丑回答。他再次跑到她的卧室。 听到小丑的“愚蠢问题”，勒诺解释说，月亮就像是一朵花。你摘下一朵花 以后，总还会长出新花的。 我们的想法和感觉并不能永远完美地描绘出现实的画面。在许多情况下， 所以， 无论我们的观点有多么充分地理由，我们只有在充分理解了其他观点之 后才可能知道自己的观点是否站得住脚 112
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04-惠普公司培训体系全剖析
惠普公司培训体系全剖析 如果谈起培训，就不能不提到惠普公司。惠普公司的培训体系有着悠久的历史，长期 以来使惠普在业界保持着很好的口碑和声誉，被形象地比喻为一所“没有围墙的大学”。 惠普开设的积极向上的培训措施，使得无论身在惠普，还是离开惠普的员工，都受过很多 的产品知识、公司知识、各种技巧知识的培训，以及各种专业的培训，他们都对惠普存有感 激之情，惠普也因此被美誉为“中国 IT 黄埔军校”。 惠普培训体系结构 学习发展部（Learning & Development）是中国惠普公司负责培训的部门，负责制 定面向中国惠普公司 5000 多名员工的培训计划。惠普培训体系分为三个层次，包括公共平 台培训（CORE）、专业平台培训（BUSINESS）以及领导力培训。 1、 公共平台培训 在 CORE 里分成很多不同的课程，比如 NEO“新员工定位（New Employee Orientation）”培训，惠普会为新员工做公司整体框架的全面介绍，使他们在第一时间 充分了解公司的愿景、使命和战略方向；新员工必须参加的商业道德（SBC）培训将告诉 新员工什么事情可以做，什么事情不能做。CORE 里还有很多不同的内容，比如怎么和人 打交道，就是沟通技巧。另外，惠普通过自己开发和购买第三方培训课程，在内部网上放 置 3000 门网上课程供员工学习，每名员工都可申请学习这些课程，而课程的费用统一由 惠普学习发展部支付。学习发展部同时要随时选择及更新这些网上课程，保持高度的全球 同步性，也保证惠普公司全球员工用同一种声音面对客户和合作伙伴。在这里，惠普公司 员工可以学到诸如演讲技巧、自我激励、项目管理、时间管理等方面的课程。惠普会结合每个 员工的职业特点安排不同的培训内容。 2、专业平台培训 专业平台的培训与惠普各个业务部门（BU）相关的培训，包括产品、销售、市场、服务、 研发等。惠普对与业务部门相关的培训相当重视，每年会投入很多培训资源用于业务部门 员工的培训和发展，其中尤其以销售培训最为重视。惠普有一个 70-20-10 培训法则， 70%是员工在业务项目中获得的实战培训；20%是通过导师指导、团队互助等方式获得的 培训，称为关系培训；10%是通常意义的培训，比如读书、网上学习和面对面培训等。惠普 注重实战培训，当公司对员工赋予一项挑战性的任务时，这本身就是培训，对员工形成激 励使他不断发展，这也是对惠普“工作是最好的培训方式”理念最好的诠释。惠普针对销 售人员的培训课程就有 50 多门，课程量非常大，其中，“卓越销售培训（Sales Excellence）”是专业平台培训的代表，它将致力于打造出一支惠普全球的精英销售团队。 3、领导力培训 如果员工在销售、市场或技术工作上获得了长足发展，而希望转为经理人，惠普则有 针对各个级别经理人的培训计划，如由惠普全球副总裁兼中国区总裁孙振耀亲自挂帅的 “狮子计划”、惠普高级经理人学习俱乐部等，都对惠普培养经理人的领导力起到了重要 作用。通常每年，中国惠普都会派遣各种类型的经理人到惠普全球分公司工作，期满回国 后，他们又成为中国惠普的中坚力量。这些积极向上的培训措施，使得无论身在惠普，还 是离开惠普的职业经理人，都对惠普存有感激之情，惠普也因此被美誉为“中国 IT 黄埔军 校”。 另外，惠普对刚进入公司的应届毕业生提供的培训也值得关注，这是一个为期三至四 个月的培训计划。这样的完整计划能够让一点工作经验都没有的学生，在几个月的时间之 内，通过学习公司的文化和背景，通过学习各种各样的产品知识，通过各种各样的惠普的 内部机构以及内部的流程的学习，来熟悉整个惠普，包括惠普的业务的特定内容和产品的 特定内容等等复杂的知识。同时，我们也会在这几个月的时间里给他们提供非常完整的各 个阶段性的考试，以检验培训结果是不是每一步都按照计划完成。去年，对应届毕业生的 培训计划是三个月，今年，对另外一批新入职的应届毕业生的培训，是四个月。 从公司的角度来说非常清楚，实际上培训的安排和员工进入公司的时间是有直接关系 的。刚进入公司的时候应该受到什么样的培训，进入公司一个阶段以后应该受到什么样的 培训，如果到公司一定时间后进入了经理团队，应该又有什么样的培训。在公司的组织机 构方面，在架构上的设计方面，这些都是非常清楚的，没有任何的缺失或者断层的东西。 所以，员工进来以后，会得到非常优秀的培训体系的关照。 惠普特色培训课程 NEO（新员工定位，New Employee Orientation） 惠普公司的培训已经分工到非常细的地步，比如每名进入惠普的新员工，必须要做 “新员工定位”培训。这是一个 2 天的培训课程，惠普会为新员工做公司整体框架的全面 介绍，使他们在第一时间充分了解公司的愿景、使命和战略方向。这个培训都是每名员工必 须参加的，如果不参加或是出现迟到现象，都会上报到公司的最高管理层，学习发展部会 对该员工发出警告信进行惩罚，严重情况还可能使该员工失去工作。 SBC（商业道德规范） 惠普还有一个培训叫商业道德 SBC 培训，这个培训告诉新员工什么事情可以做，什么 事情不能做，让员工在日常工作中用最高的商业首选标准来约束自己。惠普认为一个企业 对员工没有严格的道德规范要求，就不可能成为受人尊重的企业。诚信和正直是惠普对员 工最重要的一项考评标准，接受过这个培训后，每个人在做事时必须时刻牢记公司的商业 首先要求，遇到拿不准的地方就要去检查一下。这个培训也是要求每名员工必须参加的， 如果不参加或是出现迟到现象，受到的处罚会与 NEO 培训处罚相同。 Sales Excellence（卓越销售培训） “卓越销售培训”是惠普公司针对全球顶尖销售人员的培训，对象包括售前、销售和 市场人员，旨在打造出一支惠普全球的精英销售团队，更好地服务客户。这套培训是惠普 全球同步的，使用的都是最新的课程设计，也就是说，中国惠普的销售人员可以和惠普全 球的同事一起接受“卓越销售培训”。 “卓越销售培训”有非常成型的课程设计体系。首先，参加培训的销售人员要做角色 定位。第一步是机器问答，系统中有 180 多档的测试题目，通过销售人员的回答来评估他 的行为能力和业务能力。为避免机器问答的单一性，第二步，销售人员还要与他的经理进 行一对一的问答，列出需要改进的方面。第三步则是将以上两步的结果综合分析，每名销 售人员都会得到一份个人发展计划表，在这个表中，会详细列出销售人员哪些方面强，哪 些方面弱，以及需要改进的方面。其次，“卓越销售培训”会生成全面的能力评估模型， 为参加培训的销售人员做进一步的评估，比如对于销售经理，能力评估模型会评估他究竟 具备什么样的能力——如业务管理能力、人员管理能力、行业知识能力、公司知识能力等等， 且他的这些能力现阶段处于什么水平。可见，惠普的“卓越销售培训”并不是一味地将知 识灌输给销售人员，而是先要根据销售人员的实际情况进行分析和评估，之后定制化地实 施培训。 在做完个人全面评估后，销售人员就可以进入销售大学（Sales University）学习了。 惠普的培训理念认为，工作是培训最好的方式之一，所以在销售大学里除了有面对面讲师 授课外，更多的时候销售人员会从他的导师（都是惠普的资深经理）和团队中获得实战经 验，这是一笔非常宝贵的财富。销售人员也可通过网络学习销售大学的课程，上面有各种 各样的统一课程和定制课程，可根据个人发展计划进行选择。虽然销售大学是一所没有围 墙的学校，但对于学员来说，顺利毕业也要经过刻苦的学习奋斗过程，在此期间，要经历 入学前考试，还有每学期的期中和期末考试，以及他的导师对他的严格指导和监督。通常 在学习 2~3 年后，参加“卓越销售培训”的销售人员就可以从销售大学毕业了，他在学校 中获得的各种分数不仅对他的业务有很大帮助，甚至与他的工资、奖金、公司股票等也紧密 相关。 2006 年，中国惠普公司有很多销售经理加入了“卓越销售培训”，4 月份做完了全 面能力测试和评估，顺利地进入了销售大学，与惠普全球的销售人员一起接受培训。随后， 更多的中国惠普公司销售人员将加入到“卓越销售培训”计划中。 Lion（狮子计划） 为了在国内员工中培养出更多的国际化职业经理人，作为企业领导团队的预备队，中 国惠普专门制定了“狮子计划”。根据这个经理人培训计划，中国惠普每年都会选择有潜 力的员工，进行领导力和管理能力的培养。“狮子计划”由惠普公司全球副总裁兼中国区 总裁孙振耀亲自挂帅，在每一次的培训过程中，中国惠普核心管理团队成员都要参与、指 导分组讨论，并现身说法，与参加培训的员工分享自己职业生涯和领导力心得。 在选择出那些具有领导和管理潜力的员工后，“狮子计划”会根据培训对象的特点设 计不同课程，使员工进入经理人的准备阶段。在此期间，公司会为每名员工指派一位资深 经理人作为导师，进行一对一的指导。另外，还经常邀请各界成功人士与员工进行面对面 的交流，开拓他们的视野，这里有很多耳熟能详的名字，比如徐匡迪、王蒙、李永波、吴鹰 等。如果已经升任经理人，“狮子计划”又有一套新的培训内容，比如怎样管理团队、如何 为员工做评估等，使其更好地适应角色转换。“狮子计划”会随时关注经理人的成长和发 展，随着经验积累、能力增长，有可能做高级经理人时，培训内容就侧重策略制定等方面， 因为他们的决策通常对公司的发展有很大的影响。 在中国惠普，你还会发现一个有趣的现象，几年前还只服务于惠普中国业务的经理人， 现在已经在支持海外业务，甚至支持惠普全球业务的也不在少数。每年，中国惠普都会派 遣各种类型的经理人到惠普全球分公司工作，期满回国后，他们又成为中国惠普的中坚力 量，为中国惠普保持与美国惠普几乎一致的企业文化和管理制度做出了重要的贡献。 全方位培训体系促进惠普发展 惠普公司发展到今年已经是一个有 67 年历史的公司，号称“硅谷长青树”。能够在竞 争如此激烈的情况下生存了 67 年，其全方位的培训体系发挥了重要的作用。 全方位的培训体系能够让惠普留住优秀人才。在惠普看来，员工培训是投资而不是成 本。如果把培训看成是花钱的地方，自然是成本越低越好，如果把培训看成投资，投资将 来肯定会有回报。所以，看这个问题的时候角度是非常不一样的。如果说今天能够看得到人 才对于这家公司有多重要，就会设定一整套配套的体系结构来设法留住最优秀的人，不是 留住那些普通的或者是庸才。许多人跳槽不是因为公司糟糕，而是因为在公司里得不到很 好的发展机会，或者没有得到很好的机会，真正的谈到工资的时候，都是第三位、第四位 的原因。 完善的培训体系还为惠普人才更替带来良性循环。一个经理人做到什么程度才是真正 的成功？是优秀的业绩还是给公司带来的利润？惠普认为这些是远远不够的。惠普看重的 是当他离开这个岗位的时候，有一个人能够马上有足够的能力来接替他的工作，即经理人 要找到合格的接班人；另外，要看他给他的团队是否留下了优秀的业绩，只有做到这两点， 才是一个成功的经理人。同样，这个经理人之上也有他的经理人，有他自己发展的计划， 这样一层一层上来，惠普所有的经理人都在这个良性循环的体系当中。 惠普公司的培训是以实战经验为主的培训，进了惠普，就等于进了一所“没有围墙的 大学”，惠普希望自己的员工可以在知识、技能等方面不断提升，这样做出的活才能让客 户满意。员工素质是完整产品的一个重要组成部分，如果核心产品的价值与竞争对手不相 上下，那么员工素质高了，企业的完整产品价值就会提高，赢得客户的机会就会大些。所 以员工培训对企业来讲，是一举多得的事情
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中层管理者年度培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2012 年度中层管理者培训方案（草案） 一、 背景分析 围绕岗位职责制，加强内控建设，并在此基础上逐步建立激励体 制，配合各项管理工作的实施，2012 年的中层管理者培训工作重 点将是在提升卓越领导力与高绩效执行力的基础上，转变管理观念、 改善管理方法，提高员工责任心及企业归属感。此外，宣导公司的企 业文化，增强员工凝聚力、降低员工流失率将作为管理者年度考核的 一项重要指标，也为培训工作指出了课题。 二、 培训的指导思想 1、 工作就是在培训。通过培训与工作的结合，使管理者找到岗 位定为，通过自身的工作经历、工作能力、工作方法对员工 层进行全方面指导，进而改善工作效率、改变工作态度。 2、 部门负责人及各直线领导为企业兼职讲师，建立一支工作 经验丰富的内训团队，充分挖掘企业内部资源。 3、 利用中层管理者的培训带动全司学习型企业的发展，为员 工树立楷模，调动全司员工培训积极性。 4、 营造培训即享受福利的氛围，消除被迫式、强压式学习的势 头，从中层管理者入手，让每位学习后的管理者能学以致 用，并通过转训的形式带入到各部门团队中。 三、 培训需求调查与分析 为使培训方案具有针对性和可操作性，在制定培训方案时，需 要进行培训需求调查，调查范围覆盖各部门中层管理者及高层管理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 者，从中高层的角度出发，调查内容包括管理者对培训工作的认识、 培训的组织与安排、培训课程的设置等。 培训的安排： 1、在培训内容的设置上，更应注重培训内容的实用性，培训重 点应放在专业技能提升、团队建设与后备人才培养、领导力与执行力 水平提升及企业文化建设与传播等方面；在培训方式的选择上，应 注重理论讲授，联系管理者丰富的工作经验，进行案例剖析与分享 ； 在选择授课讲师上，应倾向于外聘行业专家讲师，也可由公司资深 绩优中高管担当；培训时间应放在上班时间内或进行封闭式培训。 2、培训课程的选择 （1）一般适用于中层管理者通用技能的培训包括：非人力资源 经理的人力资源管理、九型人格测试与分析、高级商务礼仪、公关能 力、情绪管理、团队复制、压力管理及自我激励。 （2）管理技能及其他培训课程包括：卓越领导力与高绩效执行 力提升训练、目标管理、5S 管理、激励艺术、高效会议组织、高绩效团 队建设。 （3）专业技能课程，针对不同部门岗位，培训内容主要涉及到 岗位技能提升训练、企业文化的理论与建设、管理者实务操作等等。 3、在培训方法的选择上，较有效果的方法包括：外聘讲师或培 训管理机构的系统训练或保送就读 EMBA、由公司专职讲师开发课程 并授课、由公司有经验的资深中高管做讲授、公司打造阅览室或电子 阅览室方便管理者学习。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4、对于以上四种培训方式的建议： （1）外聘讲师或培训管理机构接受系列课程培训或保送就读 EMBA，该方式公司需承担的费用较高，只限于局部表现极为突出 的人员，公司决策层认为可安排外派培训人员。建议在外派时与该员 工签订规定年限的就业协议，确保培训费用的合理化使用。 （2）公司专职讲师开发课程并授课，一般公司的专职讲师的重 点都放在一到三门课程的开发与宣讲上，如：企业文化、服务礼仪、 电话技巧、5S 管理、公关能力等课程。课程少而精，掌握的内容不够 全面，所以具有局限性，需要兼职讲师来补充课程内容。 （3）公司内部有经验的中高管兼职讲师授课，公司内的中高层 管理者都具备丰富的工作经验，对公司的各项规章制度、管理流程、 岗位技能都较为熟悉，公司可挖掘并培养为企业内部讲师，各部门 领导、各岗位直线领导、或某个专业领域的资深人员都可作为兼职讲 师授课。公司可建立内部讲师管理制度，通过有效的培训评估体系和 激励措施发展和培养公司的内部讲师。随着内部讲师队伍的壮大，所 承担的培训内容的面也越来越广。 （4）建立企业内部阅览室或电子阅览室，各部门根据自身需要， 提出各类专业书籍采购计划，统一由公司培训部采购并保管，个人 或部门需要时借阅时，可由培训部提供借阅。或者由电子商务部开通 公司内网阅览站，不定期上传网络上的优秀书籍和培训课件，让员 工有自学的机会。 5、培训结果与激励体系挂钩，为了更好的促进管理者的培训资 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 源，做好身先士卒的楷模榜样，激发管理者主动获取培训热情，公 司培训部在搭建培训体系时，应逐步形成培训与薪资、培训与晋升/ 降职等激励体系的挂钩。 四、 2012 年度培训计划 1、培训时间与周期 外聘专家培训与外派培训 3—6 月/次，具体人员由公司决策层 连同培训部决定； 各类专题型内训每月/次，由培训部统一做成全年的培训计划， 要求各部门管理者按照培训计划实施； 临时加设的培训需求按每季度的培训需求调查为准。 2、培训方式 根据培训主题的不同，采取集中讲授、拓展训练、经验交流与 分享等方式进行。 3、转训计划 各部门管理者在受训后的一周之内，必须向培训部提交部门内 的转训计划，要求转训计划需在训后两月之内完成，并由部门 负责人、直线领导向部门内的员工进行转训，确保至上而下的 学习与分享。建议转训的时间为每日晨会时间，利用晨会时间 将培训内容与工作结合，由管理者做出点评，更利于员工的学 习与吸收。 4、培训计划按照年度计划→季度计划→月度计划进行进行层 层分解实施，具体计划（略） HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 五、 培训效果评估 针对不同的方面项目，有针对性地进行培训评估，具体如下： 1、培训意见反馈 在培训结束后，要求每位管理者填写培训意见调查表，主要包 括：课程内容、质量的反馈意见、对培训组织方的反馈意见、对培训 师的反馈意见、对所掌握内容的反馈意见。 2、参训人员对知识、技能的掌握 由笔试考核与培训心得体会两部分组成，进一步对培训效果评 估。 3、训后的改善 培训不能立即看到效果，所以需要一段时间的观察、考核，以及 公司决策层的日常观察工作情况。通过观察考核，如果没有达到预期 的培训效果，可由公司决策层再次要求其回炉学习或自训，再次考 核，直到达到预期培训效果，在此过程中公司决策层需要针对不同 情况提出不同改进意见，反复应用，通过行动—总结—行动—总结， 达成培训效果。 4、培训效果的影响与回报 培训部对年度培训工作作出综合评估，通过客观数据对比与分 析，得出最终的培训效果分析报告。包括年度培训投入与产出对比， 绩效管理对比等等。 5、培训不能形式化，要做到有培训、有考核、有提高、有量化。培 训部应注重培训后的考评组织和工作绩效观察。每次培训结果都带入 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 个人档案，作为今后的薪酬、晋升/降职、解聘的重要依据之一。 六、 培训预算 内训产生的费用主要以书本费、讲师授课费为主，而外训产生费 用较大，具体要参照课程收费标准。 （此节暂略） 宋 乐 2011 年 6 月 4 日
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202x年度培训计划表
20xx年度培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 培训性质 培训时间 培训课时 内部培训 外部培训 一季度 1 2 3 二季度 4 5 6 三季度 7 8 四季度 培训考核 培训费用 培训地点 9 10 11 12 目标与计划 全员 会议 8课时 现场实战 公司 产品知识 全员 会议 11课时 随堂笔试 办事处 拜访八步骤 销售全员 会议 4课时 随堂笔试 办事处 《有效的管理者》 销售主管 会议 4课时 分享会 办事处 办公软件的应用（word篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 公司 办公软件的应用（sxcel篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 公司 办公软件的应用（ppt篇） 内勤 会议 4课时 随堂笔试 公司 办公软件的应用（photoshop篇）内勤 会议 2课时 随堂笔试 公司 全员 待定 4课时 内勤 会议 2课时 分享会 公司 会议 2课时 分享会 公司 会议 4课时 现场实战 公司 会议 4课时 现场实战 公司 成就梦想 时间管理 目标管理 会议管理 内勤 销售主管 内勤全 员 销售主管 内勤全 员 合计 92课时 注：培训每课时为40分钟，产品知识培训销售每月1次，内勤4、6、8、10每月一次。 公司 备注 现场演练 试卷备案 试卷备案 抽查分享笔记 试卷备案 试卷备案 试卷备案 试卷备案 现场演练 抽查分享笔记 抽查分享笔记 现场演练 现场演练 20xx年度3月份培训计划表 培训课程类别 培训对象 授课人 培训方式 内部培训 外部培训 成就梦想 内勤全员 会议 √ 产品知识（斑蝥） 销售全员 会议 √ 拜访八步骤 销售全员 会议 √ 分享 √ 《有效的管理者》 销售经理、主管 培训时间 培训性质 第一周 第二周 第三周 第四周 √ √ √ √ 培训 费用 培训地点 0 504会议室 0 办事处 0 办事处 0 办事处 备注 3月25日下午14:00至 15:00 各区域自行安排，日志体 现 各区域自行安排，日志体 现 月例会
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物业公司培训方案(修订版本)2
市政馨苑员工培训方案 一、培训目的 通过培训，提高全体员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技 能，打造物业服务企业品牌、全面塑造物业服务职业团队。 二、培训范围、地点与时间 全体员工培训期间不得迟到、早退和旷课（培训记录及相关资料办公室存档）。 培训时间：2012 年 12 月 培训地点：工程部办公室 三、培训安排 培训方式分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。办公室负责制订《培训计 划》由经理不定期进行抽查。 四、培训内容 (一)、岗前培训 各部门新入职员工统一组织培训，入职培训完成后由各部门进行业务培训。 A、 企业文化、经营理念 B、 公司管理规章制度 C、 职业道德规范、员工手册 D、 物业管理基础知识 E、 服务理念、服务礼仪 （二）、在职培训 1、定期组织全体员工学习公司的各项规章制度、岗位职责及服务理念，并进行书面考核 通过学习和考核强化员工的岗位责任意识和日常服务规范，对于公司各项规章制度的落实和 执行起到了良好促进作用，有效杜绝了违规、违纪现象的发生。 2、定期对办公室工作人员进行专业知识培训，提高业务技能完善物业管理服务多种经营 的思路，强化各项目的综合服务能力，更快、更好、更有效地完成领导交办的工作，全面提 高物业管理企业效益。对客服人员进行服务礼仪、工作流程与标准，行业规范、业务工作流程 方面的培训（包括接待处理业主投诉的技巧、办理入住及装修手续的注意事项），对工程人 员进行专业知识培训，使其熟练掌握用水用电及设施设备维护安全操作规范，确保各类设施 设备正常运转及为业主提供一支高质量、高效率的维修服务队伍；对秩序维护部工作人员培 训基本的服务知识、岗位技能、熟悉小区业主和车辆疏导；消防与安全、电梯困人等突发事件 的应急处理。对保洁员进行岗位职责、工作流程培训、服务意识与技巧、岗位技能、各类清洁剂 与消杀试剂的使用方法及安全规范等。 通过培训加强全体员工的理论知识，有效提升员工的整体素质和服务水平，使物业公司 的服务更加专业化、规范化。 六、培训效果 针对在工作过程中业主反映较多且专业性较强的问题，及时制定合理的解释说辞，对客 服和工程人员展开培训，使员工统一思想认识和解释口径，与业主及时做好沟通工作。有效 减少业主投诉。在以后的培训工作中，让员工有好的执行力、凝聚力、向心力，最大程度上激 发他们的工作积极性和主动性。 七、培训考核 推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步的标尺之 一，并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件。对年度获得优异成绩的员工，将给予相 应奖励。对培训考核三次以上不合格的员工，公司予以辞退。
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