企业员工培训方案
2014年度培训方案 企业管理咨询培训专家 马五林 18031832285 1 20 企业年度培训方案 培训对企业的作用 企业年度培训是为实现企业年度目标服务的，培训的主要作用 有三，一是提升员工岗位胜任能力，高效完成工作目标；二是通过 持续有效培训改善公司管理中存在的问题、瓶颈；三是为公司培养后 备人才。 培训是企业经营中重要的一环，是管理的一部分。成功的企业不 论大小，无一例外都很重视有计划的整体培训。 什么是企业年度培训计划 年度培训计划是从企业年度发展战略出发，按组织能力成长的 要求，对公司全年度的培训项目、培训目标、培训对象、培训时间、培 训地点、培训讲师、培训方式、培训内容及培训预算等进行全面性、系 统性、针对性的预先规划。 2 企业实施年度培训的收益 通过详细调研来量身定制的年度培训方案，能最大程度的符合 企业发展和员工岗位能力提升的需求。企业通过有计划、认真的实施 将带来很大的收益。通过对去年房地产行业 15 家开展年度培训的合 作企业的跟进，他们的今年的营业额相比去年同期分别有 35%—60% 的增长。并且在以下管理方面有明显的改善： 员工态度得到改变。凝聚力增强了，团队变得有活力，员工对未 来和企业充满信心。 岗位能力得到提升。完成工作的速度和质量明显提高，还有很多 的创新和创意。 管理更加规范和畅顺。部门之间扯皮，推诿，不协调的事少了， 开会的氛围和效率有了很大的改善。对制度的理解和执行更到位。主 管的管理水平提升，员工更愿意服从管理。 在很多方面都有不同程度的完善和创新。比如市场开拓机制，股 权分红机制，人才培养机制，绩效考核制度等等。 执行力大大增强。以往那种拖延，目标打折扣等现象大大改善。 高层的战略思维和全局观有了很大的改变。 后备干部梯队数量和能力都有很大提高。 。。。。。。 3 企业培训需求 企业培训需求主要来源于两个方面，一是基于岗位胜任力， 二是基于实现企业目标所需的能力。前者与企业中长期发展战略有关 后者与企业随时调整的经营策略相关系。因此，企业培训可分为两类 一是制式培训，用来不断增强员工的岗位胜任力，是有计划，固定， 长期的培训。二是应式培训，用来解决企业经营中随时出现的问题， 是灵活地，实效的，针对性的解决问题的培训。 基于以上分析，一家企业从长远发展来看，那种零星的，无计 划的，拍脑袋，头痛医头脚痛医脚式的培训是解决不了企业管理中 存在的问题的，只有有计划地，科学的把制式培训和应式培训相结 合，才能使培训迸发出生命力，成为一种威力无穷的管理方式。最终 帮助企业实现战略目标，快速发展！ 4 年度培训方案 4.1 基于不同职级的划分 总经理 () 副总 总监 经理 决策层 主管 员工 新员工 执行层 操作层 4.2 根据上述划分,再根据课程设置,经综合分析,特为贵公司初 拟 2014 年度培训计划,并交与您讨论完善。 老板学习计划 通过和您的交流，感受到了您公司企业家的梦想和魄力，同时 也理解您企业对改变现状的迫切。通过了解贵企业未来发展目标规划 并结合目前企业家的特点和需求，对您 2014 年的学习规划有如下建 议： 企业家的学习是企业最重要的学习。 如果是家族企业或多名股东构成，应一起学习，保持思想、理念 思维上的高度统一，才有利企业发展，相反，会阻碍企业发展。 成功企业家的学习思维有五新：通过学习拓展新思维，通过学 习建立新人脉，通过学习整合新资源，通过学习开拓新生意，通过 学习开创新人生。 新时期的企业家，应走出去，做企业家最该做的事；还应请进 来，让专家、行家、人才帮你做你做不完的事。 2014 年企业全员培训方案 小成功靠个人，大成功靠团队， 新经济时代不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼， 企业如何快速提升团队竞争力以应对市场的快速变化？ 您是否意识到一个企业的成功 80%取决于团队的力量？ 您是否正待提高全员的专业能力？ 您是否希望解除“高层很孤独，中层很盲目，基层很麻木”的 困扰？ 课程目标： 树立执行人格 培养执行习惯 形成协作共进的团队意识 建设以绩效为导向的执行团队 课程特点 内容：针对性强，贴近企业执行力建设的实际需求。 形式：将激情演说、视频、互动沟通、活动等有效结合，创造良 好的互动氛围。 改变效果：基于心理学的企业课程，在保证通俗易懂的同时， 可以更有效的吸引参与者兴趣，并带来更有效而持久的改变效果。 目标学员 企事业组织全员 《企业优秀员工特训营》--内训 为什么员工积极性不高，做事十分欠主动？ 为什么员工素质太差，经常得罪客户、损失营业额、破坏公司形象？ 为什么员工跳槽事件不断，企业成为竞争对手的人才输送基地？ 为什么员工之间相互推卸责任，协作力太差，团队执行力严重缺失？ 为什么员工不懂得感恩，反而觉得您所付出的一切都是理所当然的？ 要想有不一样的结果，首先要有不一样的行动！！！此刻，痛 苦的您、无奈的您、疲惫的您还在等待什么？ 就让我们聆听员工培训专家郭俊理老师精彩内容，让您的团队 从普通到优秀，从优秀到卓越！ 课程大纲： 优秀员工的五大准则： 优秀员工的五大心态： 1 凡事负责任，绝不找借口 1 树立事业的心态 2 凡事用心做，把顾客当明星 2 树立付出的心态 3 凡事高标准、严要求 3 树立学习的心态 1）自己就是一切问题根源 2）承担责任才能快速成长 1）做事业人不做薪水人 2）与公司一起成长 1）认真 VS 用心 2）顾客永远是对的 1）收获之前先付出 2）大舍大得、多舍多得 1）要对自己狠一点 2）求其上上得其上 4 凡事积极主动 1）主动发现问题、解决问题 一、缔造执行人格 2）积极面对公司赋予的挑战 —— 人格成长的三个层次 5 1凡事团队第一 层次 自我逃避 1）价值是能力的交换 2）学习力就是竞争力 4 树立长远的心态 1）剩者为王的道理 四、执行的七大精神 2）剩者才是制度的最终受益者 1. 专注于绩效的达成 5 树立感恩的心态 2. 致力于整体绩效而非个人表现 1）感谢企业提供平台 3 ．勿以善小而不为，勿以恶小而为之 2）感谢同事给予支持 4. 做足细节品质 5. 为结果负责 6. 真正的反求诸己 7. 积极行动，主动思考 1）中国式团队的定义 典型心态：你照顾我；你为我的成败 2）我们需要怎样的团队精神？ 得失 负责；若有差错，我便怪罪于 你。 层次 2 自我负责 典型心态：我可以自立；我为自己负 责；我可以自由选择；我可以改变。 ——层次 帮助企业员工成为凡事负责任、绝不找借口的优秀员工 打造真 3 协作共进 五、执行人才的三个核心动作 典型心态：我们可以自主、合作、统合 正属于您的商界特种部队！ 1. 相信事有可为 2. 承诺完成 综效，共创伟大前程。 3. 坚持到底 二、执行难的十一大原因 《团队执行力训练营》—内训 六、执行的五个步骤 ■ 态度层面 1. 缺乏危机意识 2. 过分清高 （ 1 ）寻求特权 （ 2 ）不能低下头听，不能塌下身子做 3. 不统一的声音 4. 公平情结 5. 恐惧心理 ■ 能力层面 6. 纵容能力不足的人 7. 考核 A, 奖励 B 8. 缺乏管理刚度 ■ 习惯层面 9. 分析规则、篡改规则 10. 模糊情结 11. 带坏了头 1. 听清楚 2. 问明白 3. 保留不理解 4. 立刻行动 5. 及时反馈进程，并提供参考解决方 课程纲要 三、执行的三个层次 基础层次 服从性执行 没有注定失败的决策，却有注定失败的散 漫团队 服从，从自己做起 层 次 2 主动性执行 发现问题，主动解决问题 层 次 3 创造性执行 追根究底，解决问题的根源 案 七、工作准备度与情景领导 1. 四类工作准备度的员工 R1 型 能力不好态度不好 R2 型 能力不好态度好 R3 型 能力好态度不好 R4 型 能力好态度好 2. 四类员工的情景领导 R1- 告知式 R2- 支持式 R3- 参与式 R4- 授权式 协作执行的八个关键 1. 融入团队 2. 将个人的愿景与企业连 接 3 ．善意的去想别人 4. 尊重隐私与盲 目 5. 不过分追求完美 6. 勇于认错 7. 善于宽恕他人 8. 学会感恩 内容为实战而设计，训练为改变而进行， 一次团队执行力系统提升的良机！ 5 培训实施建议及服务 目前培训的误区之一就是认为上课就能解决问题。实际上培训是 管理的一部分，是管理的一种手段，他同样需要组织，制度，执行 的保障，培训效果才会显现。 组织保障。 需要有专门的部门负责。比如商学院，培训部，人力资源部培训 岗。需要有专业的培训组织流程。 制度保障。 培训管理制度。 人才培养制度。 保密制度。 执行保障 训后评估 跟进评估 奖罚
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新员工培训方案
新员工培训方案 一、 培训目的： 1、 让新员工了解所在公司的行业信息，公司发展前景，鼓励新员工的 士气； 2、 让新员工了解公司历史、政策制度、企业文化，提供讨论的环节及 平台； 3、 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司，感受到公 司对他的欢迎，体会到归属感； 4、 让新员工明确岗位定位，帮助新员工梳理所在部门的职责、本岗职 责与相关流程，及公司对他的期望； 5、 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法，调动新员工的 工作积极性 二、 培训地点： 公司会议室 三、 培训人数： 20~30 人（具体可根据岗位性质划分） 四、 培训时间： 3~7 天（根据岗位性质） 五、 培训内容： 1、 基础培训：公司制度，企业文化，发展历史等 2、 安全知识普及：三级安全教育培训 3、 部门负责：岗位技能培训（针对特定岗位的岗前培训） 六、 培训流程： 1、 公司宣传视频； 2、 公司基本情况（例如组织架构、部门职能、公司高层等），发展情 况及前景； 3、 对新员工的期许； 4、 公司制度体系、相关公司流程介绍； 5、 行业基础知识，安全知识普及； 6、 公司文化介绍； 7、 办事指南介绍及员工手册，沟通交流机制及方式分享 8、 疑问解答 七、 培训考核： 1、 当场培训后：笔试（关于企业、关于安全），手机答题，随机抽题 2、 入职一周后：岗位培训反馈表 3、 入职一月后：试用期表现评估表 4、 转正后两个月内：观察期考核表 八、 培训效果评估： 1、 当场提交培训效果评估表； 2、 收集表格汇总，数据分析总结； 3、 每次加以选取 3 名新员工进行调研，了解员工对培训真实感受及想 法，结合数据分析的结果，不断调整更新培训课件内容及培训方式， 完成改善需求报告。 九、 培训实施方案 1、 公司内部发布新员工培训方案，通过多种平台让员工了解培训系统 及对培训的重视； 2、 每个部门推选本部门的培训讲师 3、 对推选出来的培训讲师进行培训 4、 根据公司的新员工人数，定期安排好新员工入职培训
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培训学校新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 为了满足学校发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使学校 在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争力，特制定本方案。 一、 培训目的： 本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入团队， 树立 统一的价值观，行为模式，了解学校相关规章制度,培养良好的工作心态，职业 素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。入职培训的目的通常包括以下几方面： 1、减少新员工的压力和焦虑； 2、降低员工流动； 3、鼓励新员工形成积极的态度。 4、缩短新员工达到熟练精通程度的时间； 5、帮助新员工学习组织的价值观、文化以及期望； 6、协助新员工获得适当的角色行为； 7、帮助新员工适应工作群体和规范； 二、培训方式及相关 1、培训人员：校长、人力资源部主管、行政主管、运营中心主管、教学主管 2、培训时间：2013 年 8 月 11、12、13 日 全天 3、培训地点：鸿鸢会议室 4、培训主题：教育成就梦想，成功邀您同行。——新员工入职培训（校 级） 5、课程对象：新入职员工集中培训 6、培训方式：课程讲授+案例分析+现场演练+情景模拟 1 三、培训内容： 第一部分：校级培训(学校文化、规章制度、入职心态等)——全员参加 第二部分：营销培训（产品介绍、营销技巧、沟通能力等）——全员参加 第三部分：教学技能培训（各科教学技能、讲课模式，公开课等）——教 师参加 培训日程表如下： 阶段、时间 培训内容 8:30 办理入职手续 9:00 培训纪律要求 培训方 地点 培训目的 培训部门 填表 办理手续 人力资源部 讲课 了解、告知 人力资源部 式 人事 办公室 1、校长致欢迎词，介绍 讲话 各部门校区 体现领导重视 态度 8 月 11 日 2、学校的发展历史、学 授课 了解并认同学 第一部分 校业务、学校文化。 PPT 校价值观 授课 告知学校的基 规定。 PPT 本要求 4、员工行为规范，礼仪 授课 培训。 PPT 校级培训 9:10 3、学校规章制度、管理 14:00 鸿鸢 会议室 5、新员工心态培训、 《为 授课或 自己工作》视频 视频 1、学校产品介绍、课程、 授课 教材及特点 2、职业素养 8 月 12 日 第二部分 3、如何能成为一个优秀 营销培训 的咨询师？ 授课 鸿鸢 会议室 4、培训考试，培训心得 8 月 13 日 第三部分 教学实训 上午 1、教师基本素养培训 下午 2、基本技能 授课 笔试 鸿鸢教室 （一） 2 提高职业素养 校长办公室 人力 资源 部、媒体中 心 人力资源部 人力资源 部、行政部 入职心态调整 人力资源部 了解学校业务 行政部 快速成为一名 优秀员工 快速成长 初步筛选优秀 员工 培训讲师 运营部 运营部 行政部、人 力资源部、 及运营中心 教学基 学校对教师的 各科教研组 各科教学主管 本功 基本要求 或教学组长 授课 学校对教师的 各科教学主管 PPT 基本要求 或教学组长 阶段、时间 17:00 培训内容 培训方 地点 式 3、教学实训考试 笔试 培训目的 初步筛选优秀 员工 培训部门 培训讲师 各科教学主管 或教学组长 四、培训考核 （一）考核监督部门 考核由人力资源部组织，各部门主管协助配合开展培训后的考核工作 （二）考核内容 培训后的考核分为三部分完成： 第一部分：笔试部分占整体考核成绩 30%权重（两天后）-培训相关部门 第二部分：自我总结心态体会占考核成绩 30%权重（两天后）-个人总结 第三部分：工作中的具体表现占考核成绩 40%权重（入职一周后）-运营 中心 （三）考核流程及具体考核办法： 笔试部分的出题可以由人力资源部及运营中心根据培训内容选择出题方式， 主要以填空、选择、简答题形式出题，百分制考试，可安排在第二天的下午 3 点 以后进行。 培训心得体会的完成时间同样安排在第二天下午的笔试过后完成，并写出 你在一天的学习中，感到了什么？你现在的心态是怎样的？你是否准备好以最 佳的状态融入到这个新的集体？你将以怎样的态度迎接新的工作和挑战？ 入职人员经过前两天的培训后于第二天下午 16:00 安排进行考核（笔试、 培训心得），筛选合格老师过后，教学人员进入第三天的教学实训部分（一）， 培训过后于下午进行简单测试，然后回到运营中心进行实际演练试用考核期 （一周），结束一周试用后，由培训主管以评选推荐形式，推荐优秀老师进入 3 教学实训（二）的培训部分，最终教学人员由教学主管负责考核并安排听课及 试讲，最终将留用人员名单以评选推荐形式报人力资源部，并做出公平、民主、 公正的考评鉴定结果，择优录用分配坐班校区。 五、结束语 “好的开始等于成功的一半”！新员工进入学校最初阶段的成长对于员工自身 和企业来说都是非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成 功的新员工培训是人力资源管理的重要环节，它为员工顺利融入企业，进而选 择长期发展迈出了坚实的一步！ 人力资源部 2013.8.7 培训 时间 培训内容 培训师 开场白 了解学生需要什么 上午 教 师 基 本 素 养 培 训 如何备课 研究性教师具备的特质 教师的修炼 4 培训 地点 形式 热身 Abc song 老师上课要求（着装，时间和课上注意 事项） 学校教学特色及备课要求和展示 下午 基 本 技 能 上课流程以及作业布置、批改、签字，考 试要求 家长沟通及家长会 培训后新教师总结 新教师岗前一日培训 5
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销售人员培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5 月 培训计划 一、培训时间：2011 年 5 月 二、培训方式： 以理论教学为主，实际演练为辅，主要形式是授课、实际演练、经验分享。 三、培训地点：公司会议室。 四、培训人员：公司员工 五、培训目的： 1、熟悉公司的情况，提高销售人员的职业道德水准，树立全新服务意识和观念。 2、培养销售人员业务独立操作能力，提高销售人员对培训及咨询管理专业知识的了解； 3、掌握销售技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要； 六、培训组织管理： 要求：晚上 19：25 分到会议室，19：30 准时上课，不能迟到、早退，培训老师及学员原则上不能请假，有特殊原因需凭假条请假经 直属主管批准后方可离开；学员应做好课堂笔记，认真上好每一堂课。 七、培训内容及课程安排具体如下： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 受训人员 名称 见习生 全体同仁 培训课程 公司文化、发展前景 公司概况、组织架构、规章制度、常 用表单流程（员工手册） www.hrtop.com 培 训 时 间 5.9 19:30-20:30 5.12 19:30-20:30 营销全体同仁 产品知识 5.16 19:30-20:30 见习生 沟通技巧 （礼仪） 5.19 19:30-20:30 见习生 经验分享（如码头卸货） 5.23 19:30-20:30 见习生 财务知识（如：货款回收，旧欠回 收，报销流程等） 5.26 19:30-20:30 见习生 经验分享（礼仪） 5.30 19:30-20:30 见习生 实际演练、考核 6.2 19:30-20:30 培训人员 备 注
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职工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 通海口中心卫生院 “职工教育培训计划”实施方案 为贯彻落实市卫生局相关文件精神，进一步加强我院干部 职工的教育培训，结合实际，现制定通海口中心卫生院院培训 实施方案如下： 一、指导思想和基本原则 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻 落实科学发展观，围绕市委、市政府科学发展、跨越发展目标， 以推动我镇卫生事业发展、提高医疗卫生服务水平、保障人民群 众健康为重点，培养和造就一批信念坚定、品德优秀、素质精良 业务水平高、具有开拓创新意识的基层卫生院干部职工队伍，为 我镇提供坚实的卫生基层人才。 二、培训对象 全院职工。 三、培训内容 按照“干什么学什么、缺什么补什么”的原则，根据不同 类别、不同层次、不同岗位的特点，在抓好党的基本理论和路线 方针政策培训的基础上，重点围绕以下四个方面开展培训： 1、紧扣仙桃市“十二五”发展规划及全民健康卫生人才 队伍建设工程，以推进医药卫生体制改革为重点，加强推动科 学发展能力培训。 2、顺应医药卫生体制改革新形势新要求，以创新社会管理 为重点，加强促进社会和谐能力培训； 3、结合新形势下加强党的先进性建设有关要求，以党史党 风党纪为重点，加强党性教育； 4、深化工作作风及医德医风建设，以职业操守为重点，加 强道德品行教育。 四、培训方式 根据全院职工特点和培训内容需要，科学选择培训方式方 法，使职工听得懂、学得会、用得上。 1、集中轮训。对社会和谐能力、党性教育、道德品行教育实 施统一培训，选配优质师资，设计精品课程，集中举办专题轮 训班，综合运用课堂讲授、案例分析、研讨交流等方式进行教学 2、分散培训。结合单位实际，对科学发展能力有针对性实 施分散培训，依托规范化住院医师培训、公共卫生技能培训、乡 村医生规范化培训等专业技能培训，选聘优质师资开展流动授 课、现场教学等。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3、干部选学。深入推进干部选学工作，要求院委会全体成 员和专业技术骨干参加干部选学。 4、电教培训。充分利用信息技术手段，通过远程教育、在线 学习、光盘教学等方式开展培训。 五、学时要求 集中培训和分散培训学时相加不得少于 24 个学时，其中 专题辅导（包括课堂讲授、流动授课和现场教学）不少于 12 个 学时，案例分析不少于 4 个学时，研讨交流不少于 8 个学时。 六、职责分工 按照分级负责、分类培训的原则，院长牵头，主要负责宏 观指导、统筹协调和督促检查，并组织实施中层干部的培训，并 积极开展培训自查。 七、有关要求 1、加强组织领导。实施干部职工“培训工作计划”，是建 设高素质基层干部队伍的重要举措，各科室要高度重视，科学 谋划，精心组织，积极开展此项工作。 2、科学谋划实施。各科室要切实摸清情况，结合各自的特 点和培训需求，明确任务、分步实施、结合有力的保障措施等内 容，做到层层落实、不留盲区。
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年度培训计划制定与实施（大纲）
年度培训计划制定与实施 1.分析年度培训需求 1.1 企业总体分析： 问题：如何围绕经营绩效的状况来考虑培训策略？ -分析年度经营战略 -分析年度经营计划与,目标,绩效要求 -分析年度人力资源战略 -分析年度人力资源计划 -分析上年度业绩与培训相关的问题 1.2 培训需求分析的基本层面 问题：如何通过培训需求分析来找到改变绩效的机会 -工作分析 -培训对象分析 -学员需求分析 1.3 需求分析基本工具的运用 问题：用什么方法来识别培训需求 -观察法 -座谈法 -问卷法 -雷达图 -标杆分析法 1.4 培训需求的最终确定 问题：这么多需求,该先满足那一个? -工作优先次序 -员工优先次序 -具体培训需求优先次序 -培训需求最终确定 2.规划年度培训方案 2.1 培训目标制定 问题：为什么培训? -培训三个基本目标:维持、改善、创新 -培训目标的层次性 -培训目标的重要性界定与优先次序安排 -制定目标的工具与专业术语 -如何制定与分解培训目标 -制定目标的原则 2.2 培训学员选定 问题：到底该培训谁? -对学员进行摸底调查 -对学员的工作重要性进行分析 -对业绩维持与改善紧迫性分析 2.3 培训课程设计 问题：培训什么内容? -分析受训人员的技能培训需要 -针对技能提升规划课程结构 -确定培训课程提纲 -所运用培训方法的设计 2.4 培训公司与培训师选择 问题：让谁来帮助我们完成任务呢? 培训机构与培训师的分类 培训公司分类 培训师的风格分类 评估培训公司与培训机构的标准业绩与经验 所提交方案结构可能培训风格 对本行业与本企业的了解程度 2.5 培训成果转化行 问题：培训结束后该如何干? 培训成果转化的紧迫性 培训成果转化模型 培训成果转化计划与行动 3.制定年度培训计划 问题：如何使培训方案有效执行? 3.1 把方案转化为可以执行的计划 方案与计划的差别 计划必须的内容 计划中的 5 个 W2 个 H 3.2 年度培训计划管理 年度培训计划责任部门 年度培训计划制定流程 年度培训计划时间与任务控制表(甘特图) 年度培训计划修正 3.3 年度培训预算 讲师费用 培训成本 管理费用 4.实施年度培训计划 问题：如何使培训计划执行到位? 4.1 年度培训计划的组织与控制 年度培训计划组织 年度计划的控制 对过程的控制：标准与行为的对照 对结果的控制:效率与效果的控制 4.2 对培训采购管理 培训机构与培训师的挑选流程 培训机构的表现评估 如何与培训机构谈价格 4.3 培训实施过程的监控 计划执行制度实施 4. 年度培训绩效评估 问题：一年下来培训部门到底创造多少价值? -年度培训绩效标准的制定 -年度培训绩效标准 -年度培训绩效评估平衡积分卡(KPI) 5.年度培训绩效评估的管理 -年度培训绩效评估的步骤 -年度培训绩效评估的内容 -年度培训绩效评估的工具
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员工入职培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 员工入职培训方案 一. 培训对象 物业管理处全体员工 二. 培训目的 1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2. 充分掌握公司管理模式，提高工作质量； 3. 熟悉公司各种设备、设施的功能，降低事故率； 4. 掌握各类岗位职责、工作手册； 5. 通过全面阶段性的岗位培训，提高员工的工作素质。 三. 培训时间安排 新员工到职第一周集中培训（可根据各项目情况来安排时间）； 四. 培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为： 1. 公司企业文化； 2. 人事管理规章制度； 3. 财务管理规章制度； 4. 客服管理； 5. 安防管理； 6. 工程管理； 7. 消防管理； 8. 清洁管理； 9. 意外事件处理； 10. 特殊工种将另行增加专业培训课程。 五. 培训负责 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训工作总体由品质部负责，由各部门预先填写培训计划表，并每次培训前一 周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材 料、培训考核等。 六. 培训方式 专业人员集中授课，由人事部门统一出卷考核。 七. 其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为公司前期筹备员工培训的纲要性文件，根据各项目实际操作 情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。 针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使 公司各项目运行时即可保证较高之服务水准。 A. 共同培训内容－由培训主管负责主讲 1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2. 公司组织架构及各主要负责人； 3. 各相关部门工作关系介绍； 4. 公司人事制度，员工手册、工作手册； 5. 公司基本之财务政策； 6. 基本培训手册内容； B. 各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一） 工程部 1. 工程部管理手册； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各设备、设施位置； 6. 各机房规章制度； 7. 各机房钥匙领用及移交制度； 8. 交接班制度； 9. 对讲机使用及呼叫规范； www.hrtop.com 10. 报修单操作流程； 11. 紧急情况处理流程； 12. 各机电设备/设施的维修保养计划； 13. 安全操作守则； 14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15. 备品备件申领制度； 16. 对外服务礼仪及沟通技巧； 17. 节能意识培训； （二） 保安部 1. 保安部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各保安设备、设施位置； 6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7. 交接班制度； 8. 巡检路线图、巡检流程； 9. 对讲机使用及呼叫规范； 10. 各类保安工具的使用； 11. 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、 紧急疏散程序及路线）； 12. 保安计划的制订及实施； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 13. 突发事件处理流程； 14. 对外服务礼仪及沟通技巧； 15. 外来施工人员管理； （三） 清洁部 1. 清洁部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 交接班制度； 6. 各类公共区域的清洁要求； 7. 各类设备/设施的清洁流程； 8. 清洁器械/工具的使用要求； 9. 清洁剂的使用要求； 10. 各类清洁用品的申领制度； 11. 突发事件处理流程； 12. 对外服务礼仪及沟通技巧； 13. 节约能源意识； 14. 绿化园艺常识； （四） 客服部 1. 客服部工作手册 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 交接班制度； 6. 对外服务礼仪及沟通技巧； 7. 客户投诉处理流程； 8. 客户入伙流程； 9. 装修管理规程； 10. 客户相关服务手续办理； 11. 紧急事件处理流程； www.hrtop.com HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （五） 财务部 1. 财务部管理手册； 2. 公司各类财务制度； 3. 各类财务表式； 4. 各类财务法律、法规； 5. 各类付款/报销流程； 6. 控制财务成本； （六） 人事部 1. 人事部管理手册； 2. 公司各类人事制度； 3. 各类人事表式； 4. 各类人事法律、法规； 5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程； 6. 控制员工数量及用工成本； 二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲 1. 服务意识； 2. 管理艺术； 3. 行业理念； 4. 团队合作能力； 5. 与其他部门的协调能力； 6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力； 7. 语言表达及文字写字能力；
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5新员工入职培训计划实施
新员工入职培训方案实施 一、准备工作 1、发通知 2、确认培训时间、地点 3、确认讲师 4、使用设备检查 二、致欢迎词 1、介绍讲师 /2、介绍此次培训的安排 三、破冰 游戏、互动 四、培训过程的跟踪 1、减少意外发生 2、出现意外及时跟进解决 五、课间的音乐 1、开课之前可以放激情一点的音乐 2、课间可以放一些舒缓的音乐 六、培训评估 一级、二级评估 七、培训后的效果跟踪
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体验式培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第一章、关于体验式培训 一、体验式培训： 体验式培训是有力量、有效且具影响力的培训方式。是直接认知、欣然接受、尊重和运用 知识及能力的过程。它在尊重之下去碰触人们深层的信念与态度、深植于内在的情绪、 沉重的价值观或相当难熬的人性课题！ 二、体验式培训与传统内训的区别： 传统内训也称说教式教学，就是一个人以演讲或授课的方式传达信息给其它人，学习 成果仅限于学识范围的智力层面。这类教学法是以“杯与壶”的学习理论为基础 (Roger 1983;Hobbs 1986) ，简而言之，听课者就像空杯子等着授课者从知识之源——“壶”中将 知识注入杯子里。这是一种被动的学习方式，针对主题内容，学生不会被要求去检视他们自 己的感觉、想法和领悟情形。他们可以保持个人完全的不自觉或对于主题内容引发自己或他 人的情绪反应保持缄默。 体验式培训致力于一个非常不同于说教式教学方式的学习训练。体验式培训拥有不同的 质量与特质，在于它牵涉到参与者本身是否准备好在各方面来投入整个学习过程。当我们早 期的学习影响被有效地重新评估时，我们在智力上、情绪上、及行为层面的整合上都会有所 学习，成果将显示在我们实际的态度与行为改变上。 现代教学理论认为：人的学习来源于其体验式的经历。 三、体验式培训的本质： 体验式培训是既令人兴奋又富有挑战性的，它包括很多不同的内容，像是针对个人或 团队解决问题的行动，肢体上的挑战，游戏，仿真练习，组织练习，分享时间，有指引的冥 想，及有组织的互动。在所有的活动中，学生们是主动地参与学习的过程，并且能够从体验 中产生有意义、相关的洞见。 体验式培训的本质有以下四个主要特质： 学习者对于正在发生的学习及过程是察觉的。 学习者是投入于省思的体验中，并且连结当下的学习到过去、现在和未来。 那些体验和内容是独具个人意义的：对当事人而言，学到了什么和如何学到的，对个人 有特别的重要性。 过程牵涉到完整的自己——身体、想法、感觉和行动，不是只关于心智，换句话说，学 习者是整个人全然投入的。 四、体验式培训的意义： 体验式培训课程的环境是独特和特别的。它是具有活力、魅力、有趣和令人觉得非常值得 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 的。同时，它提供参与者一个密集、深入且意义深远的学习体验。 我们相信学习能够且应该 是一个令人享受的过程，体验式学习已经证明是一个很有力量、成功成就个人的学习工具。 最重要的是，在体验式培训被引入企事业单位人力资源管理课程之后，被逐步认定为 是目前最行之有效的培训方式，是可以充分挖掘员工潜力，使单位在人力资源管理成本付 出上收效最大、时效最长、最能改变人力资源构架的培训方式。 第二章、培训课程介绍 一、 体验式外训（户外拓展训练）： 体验式外训（户外拓展训练）： 1、 组织形式：带领团队置身于环境幽雅、空气清新、气候宜人的山川林海，参加户外 组织形式：带领团队置身于环境幽雅、空气清新、气候宜人的山川林海，参加户外 大型培训项目。 2、 培训形式的优点：不受外界干扰，使学员充分融入到课程设计当中。提供难得的团 培训形式的优点：不受外界干扰，使学员充分融入到课程设计当中。提供难得的团 队共同生活氛围，对于员工关系改善、员工对企业的认知度、团队组织协调与管理等方面 有突出作用。此外，由于团队全天候处于培训师管理要求之下，对于加强团队纪律性、提 高团队执行力等方面均有无形的帮助。而且，此种培训形式因为受地理环境因素影响较 小，适合开展大规模培训课程。除以上所述之外，体验式外训也是当前最流行的培训形 式，寓教于乐的同时，对于一般员工或中层管理者也是最适合、培训效果保持时间最长 的一种综合性培训形式。 3、 培训形式的缺点：由于体验式外训要求团队置身于远离喧闹都市的自然环境中，客 培训形式的缺点： 观上要求参训单位必须调整工作时间（一般至少两天）以保证最终的培训效果。除此之 外，参训单位还需额外承担食宿、交通等费用。 4、 最适合开展的培训课程：新人融入、 最适合开展的培训课程：新人融入、个人超越、领导（执行）力提升、职业化团队打 造、团队沟通技巧打造、心灵感恩、营销谋略、责任心打造、协调与策划能力提升、管理技 术等。 二、 体验式内训 1、 组织形式：在室内（视参训人数选择场地）进行体验式项目。 组织形式：在室内（视参训人数选择场地）进行体验式项目。 2、 培训形式优点：项目进行系统化、 培训形式优点：项目进行系统化、连贯性较强。对参训单位正常工作影响较小。不需 额外承担食宿、交通等费用。项目针对性强，适合中高层管理人员进行特定的、职业化的 高端培训。 3、 培训形式缺点: 培训形式缺点:受场地因素限制，无法进行大型体验式项目，对员工心灵触动弱于 外训。受外界因素影响较大，不利于整合的团队。对于团队纪律性与个人约束力培训效果 较弱。 4、 最适合开展的培训课程：领导（执行力）提升、 职业化团队打造、心灵感恩、营销谋 最适合开展的培训课程： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 略、责任心打造、管理技术以及企业运营与管理理论类教学等。 第三章、 体验式培训课程教案 建议培训形式：体验式外训 建议理由： 1、人员素质参差不齐。 2、培训要求多样化。 3、行业特点对团队组织纪律性需求突出。 4、人员流动性过剩，必须保有较高的人力资源储备水平。 5、企业工作性质及工作环境单一且程序化，必须使员工放松心态，全身心投入。 1. 建议培训目的： 1、 加强员工相互之间的沟通能力，使学员认识到沟通的重要性。 2、 培养员工的合作精神。 3、 使员工尝试在团队中赞美别人。 4、 实现员工从自我中心到团体中心的转位。 5、 使员工认识到团队良好氛围的重要性。 6、 改善人际关系，学会关心他人，更为融洽的与团队合作。 7、 了解企业文化，提升员工对企业的忠诚度。 8、 展示员工个人素质与才能，及时发现可培养人才。 9、 优化中高层管理能力，培养善于选择正确的工作方法和工作思路的理念习惯。 2. 课程设计思路： 1. 项目实施：在培训中，参训员工会被分成几个小组，整个培训中体力与脑力活动充分结合 ， 在项目的实施中产生意识，回顾作为整个培训的核心部分，培训师会引导学员发表体会，大家 分享，进行讨论分析形成理论，将学到的理论运用到下一个项目中，进一步指导日后的工作及 生活。 工作，生活 活 动 发表 分析 理论 指导 2. 项目整合 课程所涉及的项目包含室内项目，户外项目，这一系列活动使得参训员工对整个培 训保持高度的热情及参与感，项目设计环环相扣，对于一些理论做到在一个活动中意识， 下 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 一个项目中理解，再下一个活动中应用，做到融会贯通，进而运用到实际工作、生活当中 学习圈： Sense 意识 Understand 理解 Apply 应用 3. 结构化设计思 路： 个人挑战与团队合作，认识到个人成功与团队鼓励及压力的关系。 完成团队合作项目体会个人利益与团队利益的统一，让所有员工充分认识到从部门的根本 利 益出发考虑问题。 以如何形成团队内的有效沟通为主线，结合高效团队形成的五个阶段贯穿整个培训课程， 将 企业文化的几个要素融入项目，并将这些理论运用到工作当中。 课程设计结构化： a) 每一项目均进行活动—发表—分析—理论—指导内容，从体会提升到理论，并在以后的活 动中应用。 b) 从破冰开始进入意识—理解—应用的学习圈，通过对一个理论的反复实践，初步形成有意 识的习惯，运用到实际工作、生活当中最终成为一种习惯 c) 项目安排环环相扣，充分表现团队在不同阶段的特点 培训师的所有回顾内容模块化 3. 高绩效团队理论 成功团队特征 团队并不是先天就有的，它是经历一系列阶段的发展，逐渐成熟起来的。 选择合适的成员，最大限度地表现每个队员的业绩 有明确的分工和责任 队员的在强项上得到发挥，在弱项上得到支持 共同的目标 致力于内部交流的有效性 – 通过正式或非正式的途径 维持纪律的有效性，通过正式或非正式的途径 保证质量，追求不断改进 有一个好的领导 不成功团队的特征 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 个人，以自己的方式，追求个人的目标 分工和责任不清，导致重复的劳动 队员之间只有相互竞争而不是合作 队员的技能与性格特征没有得到平衡 低效的交流，无论是通过正式还是非正式的方式 队员没有真正融入团队 破坏团队绩效的工作方式，例如没有责任感，糟糕的时间管理，拒绝变革等等。 没有领导 团队发展的进程： 第一阶段 成立：明了你所处的环境/确保队员充满兴趣/以身作则/鼓励队员之间分享观 点 第二阶段 磨合：鼓励表达个人的感受/建立队员之间沟通桥梁/化解冲突 第三阶段 稳定：增进解决问题的能力/创立实验机会/发展个人技能/保证队员相互了解 各自 的强项及弱项 第四阶段 成效：阐明总体目标/保持士气/回顾,总结 第五阶段 成熟：允许将领导权交给其它人/鼓励团队以外的联系/容纳意见分歧/打破常 规 怎样形成团队中的有效沟通： 团队成员都要承认沟通的重要性 有效的倾听 保证双向沟通的平衡，主动反馈 共同承担沟通的责任 建立行之有效的沟通系统 持续的沟通 培训项目详解 （1）破冰项目 形式：分组，所有人员组成一队，自我介绍。 团队组建：队长、队秘、队名、队呼、队歌、队徽。 目标： 用特殊的形式相互了解，团队成员间“融冰”。 初步形成热烈的团队氛围，为接下来的培训做好心理准备。 体验式培训纪律学习。 初步了解体验式培训。 其他各项前期沟通。 （2）高空断桥 形式：队员在七米高空通过一段断桥，教练员会做严谨的高空保护。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 目标： 克服恐惧，勇往直前，认识自我，战胜自我 面对困难时的互助精神，培养团队意识 以积极的心态去面对生活和学习 断桥一小步，人生一大步，自我进步才能承担更多的责任。 （3）盲阵： 形式：利用智慧和协作，让全体人员在蒙眼的情况下组成一个方阵。 目标： 感悟相互信任是相互配合的基础。养成在生活中换位思考的习惯。 深刻理解在生活中制度（规则）的重要性，制度（规则）不是限制，而是保护。 凝聚团队合力，建立团队成员相互信任。 增强个人自信心，挖掘个人潜能，克服恐惧心理。 （4）急速 60 秒 形式：将团队分成若干个小组，在 60 秒的时间限定内，共同完成一系列复杂的任务 目标： 培养团队成员主动沟通的意识，体验有效的沟通渠道和沟通方法 强调团队的信息与资源共享。通过加强资源的合理配置来提高整体价值 体会团队之间加强合作的重要性。使学生理解团队的含义 培养学员科学系统的思维方式，增强全局观念 （5）盲人折纸 形式：模拟盲人，完成一项非常简单的折纸任务。 目标： 培养团队成员主动沟通的意识，沟通贵在坦诚。 培养学员科学系统的思维方式，增强全局观念。 正确摆正在团队中的位置，做好本职工作。 培养思维模式的转变，体验发散思维。 （6）心灵旅程 形式:障目协作项目，一组人员在一位同伴的指挥下，戴上眼罩盲行过一段路程，项目目标 明确，但将遭遇信息混乱，和传递速度的制约。该项目要求同伴信任与团队安全感，并合理 利用信息进行团队协作与配合。 目标： 团队协作、角色分担、提高队员组织、沟通协作的能力和技巧 培养感恩之心，唤醒学员内心深处的感恩 正确理解团队的概念 培养探索精神，理解团队在探索中的作用 唤醒内心深处的自我，回归自然。 培训流程安排表 日期 第一 上午 时间 8:00-8:30 流程安排 指定地点集合 流程备注 必须与家长见面 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 天 8:30-10:30 乘车前往培训基地 车上观看青少年教育片 10:50-12:00 开营破冰、军训 前期团队组建 午餐 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 下午 14:30-17:30 传统文化教育 三字经等名著 晚餐 18:00-18:30 晚餐 餐前学习用餐文化 晚上 19:00-21:00 观看励志电影 励志电影要结合学生年龄特征选择 6:00-6:30 早操、军训 教官把握运动量适当为宜 7:00-7:30 早餐 餐前学习用餐文化 8:00-10:00 英文口语 出国交流必备知识 第二 早上 天 早餐 上午 10:30-12:00 户外拓展-急速 60 秒 锻炼紧急处理问题的能力 午餐 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 下午 14:30-15:30 整理内务 锻炼自理能力 15:40-17:40 传统文化教育 待定 晚餐 18:00-18:30 晚餐 餐前学习用餐文化 晚上 19:00-21:00 观看爱国电影 爱国电影要结合学生年龄特征选择 6:00-6:30 早操、军训 教官把握运动量适当为宜 7:00-7:30 早餐 餐前学习用餐文化 8:00-10:00 英文口语 出国交流必备知识 第三 早上 天 早餐 上午 10:30-12:00 户外拓展-高空断桥 锻炼超越自我的能力 午餐 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 下午 14:30-15:30 户外拓展-盲人折纸 锻炼学生合作精神 15:40-17:40 传统文化教育 待定 晚餐 18:00-18:30 晚餐 餐前学习用餐文化 晚上 19:00-21:00 篝火晚会 第 四 早上 天 早餐 上午 6:00-6:30 早操、军训 教官把握运动量适当为宜 7:00-7:30 早餐 餐前学习用餐文化 8:00-10:00 英文口语 出国交流必备知识 10:30-12:00 户外拓展-盲阵 锻炼学生抽象思维的能力 午餐 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 下午 14:30-15:30 礼仪学习 知书达理 15:40-17:40 传统文化教育 待定 晚餐 18:00-18:30 晚餐 餐前学习用餐文化 晚上 19:00-21:00 观看礼仪教育视频 第 五 早上 天 早餐 上午 午餐 6:00-6:30 早操、军训 教官把握运动量适当为宜 7:00-7:30 早餐 餐前学习用餐文化 8:00-10:00 英文口语 出国交流必备知识 10:30-12:00 古典文学鉴赏 观看影视 12:00-14:30 午餐、午休 餐前学习用餐文化 HRtop - 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【方案】储备型人才的培训方案
储备型人才的培训方案 一、培养目的 为公司未来 2-3 年的发展储备“后备梯队人才”，滿足公司业务发展对管理人员的需 求； 培养并提升公司现有骨干员工的管理技能、个人综合素质； 保留/激励骨干员工，使其树立长期服务的决心。 二、培养对象 公司每年组织一次管理后备队培养计划，挑选有潜力的骨干员工参加，每批优才人数为 2030 人。对象选拔侧重点为：1.持续稳定的高绩效 2.持续成长进步的潜力 3.文化认同 基本条件要求： 上 1 年度业绩考评分数为 A-B，任职资格等级二级普通等（含）以上 具有较全面的个人综合素质潜力（管理、技术创新、思维、表达、业务、推动力 在公司工作满 1 年，具有一定的忠诚度，主观愿意在公司长期发展 对于公司及部门业务发展确实具有较高的重要性 三、组织与分工 人力资源部：负责后备队人才培养整体规划、人才选拔标准和程序的制定、培养对象的确 定和培养计划的统筹安排、后备队人才库的建立和维护等。 后备队部门主管：后备队人才培养对象的初步甄选和人才培养计划实施的支持与协助， 工作历练机会的提供，以内部教练的角色负责后备队管理和业务知识的日常指导等。 四、人员选拔 人员提报：以一级部门为单位，由部门主管推荐+员工自荐（填写附件一：管理后备队 推荐表），部门秘书整理后提交至人力资源部； 人员甄选：基本条件+面谈+测试评估（职业性向、对管理职位的理解）+关键事件，原则 上选取综合评价得分前 30 位； 结果公告：选拔结果由人力资源部汇总整理呈公司最高主管审批后在内部 OA 上公告。 （建议公司总裁致信通知其入选管理后备队名单、为公司的重要骨干，并给予工作及成 长期许） 五、人员培养 培养方式：人力资源部提供的集中培训与部门主管开展的个性培养相互结合 实施方式有：课堂学习+管理主题交流研讨+工作历练+内部教练+工作案例发表 方式 说明 课堂学习 比例 运用内外部资源进行管理知识、技能类相关课程的集中学 习与研修 20% 1.发掘内外部资源展开高层对话交流及业界优秀标杆企 交流研讨 业学习以开拓思维、学习创新； 2.通过读书活动、团队建设活动等选择相关管理主题组织 20% 研讨进行经验交流与分享 工作历练 内部教练 主导相关工作项目，通过实际工作历练，促进理论与实 践相互结合 直接主管在工作历练中运用科学有效的方法予以工作教 导，加速后备队的成长和进步 实际工作应用成果展示，检验学习成效，并锻炼演讲能 案例发表 50% 力 10% 培养内容来源： 公司发展战略、文化导向及干部管理政策要求 测评结果作为后续培养计划（个性化）重点内容的参考依据 人力资源部与后备队的直接主管沟通关于“学员业务能力现状、工作兴趣点、职业优 势、劣势”等内容，了解短板所在，有针对性地设置培养方式和培训内容 培养内容包含： 共性需求：管理基础知识+管理技能（自我管理/管理他人/管理团队/管理工作） 个性需求：业务能力短板+管理实务操作（项目管理/成本管理/品质管理等） 培训内 容 培养方式 共 性 需 课堂学习+交流研讨+工作历 求 练 个 性需求 外训+工作历练+内部教 练 讲师来源 主办人 直接主管 内部为主 外部为辅 内部教练 协办人 直 接 主管 培养计划及实施：详细培养计划待后备队选拔结果公告后依据培养内容来源项目再另 行设计。 过程管控： 沟通机制：加强与后备队的沟通，了解其所思所想并及时解决相关问题，解除其 后顾之忧； 反馈机制：及时将学员课堂表现及学习工作成果反馈至其本人及相关主管； 考核机制：实施月度考核和即时考核的方式，对优秀者给以表扬激励、表现一般 者给以相应要求和压力。 培训考核 考核项目：课堂表现+笔试+工作绩效+工作历练表现评核+工作案例发表成绩。 考核结果运用：每个项目培训结束后即进行考核，考核得分 80 分（含）以上者 为合格，若有一次得分不满 80 分（含）以上者给予一次补考机会，补考仍不合 格者取消培养资格。 六、优秀评选 项目结束后依最总评定成绩选取综合得分表现优异者进行奖励，设立最佳成长奖、最佳团队 建设奖、最佳绩效奖等相关奖项表彰优秀人员，并给予优先晋级、承担管理职责。 七、总结检讨与效果评估 项目实施中期对培养实施计划进行中期回顾检讨，及时协调资源解决过程中存在 的问题； 项目结束后一个月内对培养实施各环节进行经验总结，检讨过程中不足之处并提 出相应改善方法，作为后续计划的参考； 项目结束后两个月内对后备队进行综合测评，检验其成长状况及培训绩效并制定 其下一年度培养重点、能力提升目标。 八、费用预算 外训费用：8，0000 元 内部费用（授课、研讨、购书、奖励等）：30，000 元 总计：120，000 元，按 30 人计，人均成本约 4000 元 九、资源支持 公司高层领导的支持 后备队直接主管的认可与支持 创造更多的职业发展空间 加强内部讲师、课程资源的建设 备用金：10，000 十、其它 管理后备队任用、留才等相关配套措施由人力资源部另行规划 十一、附件 附件一： 管理后备队报名表 附件二：项目推动工作计划 阶段 具体内容 需求调查阶 段 负责人 所需时间 3 月份 1.1 后备队培养规划 3天 1.2 初步确定进入后备队培养计划的员工 5天 1.3 对后备队进行访谈，了解员工自身评价和职业生涯 3天 的定位 1.4 整理后备队个人意见/主管意见/考核数据，进行分 5天 析 计划确定阶 段 3 月份 2.1 初步确定培养计划 3天 2.2 确定整体培养方案 3天 计划实施阶 段 评估阶段 4-10 月份 3.1 后备队培养开营 4 月中旬 3.2 高端对话 持续 3.3 管理层内部交流 持续 3.4 培训课程（产品业务、职业技能、职业素质） 持续 3.5 读书会、拓展训练 持续 定期回顾，分为训练结束、三个月、六个月 4.1 通过主管评估/问卷调查和面谈等形式来衡量后备 30 天 队绩效提升幅度。 4.2 提交培养人员分析报告，并制定培养对象第二年度 能力发展计划书 20 天 培养计划总 结 5天
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【培训方案】培训体系搭建模板
培训体系搭建模板 通常一个完整的培训体系包括：培训课程体系、培训讲师管理制度、文库 培训效果评估 和培 训管理体系四部分组成。其中前三项是培训体系的三大核心工作内容。培训管理体 系是把原本相对独立的培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估融入到企业管理 体系中，尤其要和晋升体系、薪酬体系相配合。1、如何建立培训课程体系培训课程设置是 建立在 培训需求分析基础之上，根据培训课程的普及型、 基础型和提高 型将培训课 程分为员工 入职培训课程、固定课程和动态课程三类。员工入职培训课程设置较为简单 ， 属普及性培训，课程主要包括企业文化、企业政策、企业相关制度、企业发展历史等。固 定培训课程是基础性培训。是从事各类各级岗位需掌握的应知应会知识和技能，岗位调动 职位晋升、绩效考核反应知识、技能有欠缺者需加强固定课程培训。动态培训课程是根据 科技、管理等发展动态，结合企业发展目标和竞争战略做出培训分析，这类培训是保证员 工能力的提升，为企业的发展提供人才支持。不难理解，固定培训课程设置是培训工作中 工作量最大的工作。要做好这项工作，在企业中必须建立起以员工职业化为目标的分层分 类员工培训体系，明确不同岗位， 不同级别的 人员必须掌握的知识、技能。首先，人 力资源部会同各级部门，从岗位分析入手，对所有岗位进行分类，如分为管理类、专业类 技术类等。在分类基础上对每一类进行层次级别定义和划分。由此，按照企业的组织结构 和岗位胜任模式来建立固定课程体系就有了分析的基础和依据。以各级各类岗位为基础， 分析员工开展业务工作所需的职业化行为模块和行为标准，在分析这些活动时，可以遵循 以下三种思路。从活动开展的内在逻辑关系来考虑。从活动范围来考虑。从活动内容本身 组成部分来分析。分析支持这此职业化行为模块和行为标准所需的专业知识和专业技能。 由此，确定各级各类的培训课程，从而开发出相应的培训教材。不同级别的必备知识可以 是相同的，但在深度和广度上应该有所区别。动态培训课程可以从二个层次上进行分析。 企业目标。分析企业的发展方向和竞争战略，所希望达到的目标。考虑与此相关的管理思 路、管理观念和工作重点的转移，组织流程的改造及涉及新的技术领域、工艺技术，并与 此确定培训课程。从科技发展角度分析。如今科学技术、管理知识发展日新月异。当一项 工作内容发生重大革新时，由此带来的新技术、新的管理理念来确定培训课程。培训体系 建立之后，培训对象的确定，可以遵循以下思路。高层管理者。根据企业经营策略确定企 业的人员要求，并由人力资源部分析并确定相应的人员培训,例如烽火猎聘。 中层管理者。根据企业为他们制定的发展计划和绩效考评的结果，由高层管理者和人力资 源部分析和确定他们的下一步发展需求。 基层管理者和普通员工。由中层管理者根据员工的绩效考评来分析确定他们的培训需求 员工可以自己提出培训需求，得到上一级主管及人力资源部认可。 2、 培训讲师队伍建设 讲师是整个培训流程的源头，讲师水平的高低决定了培训质量的好坏。培训讲师来源基 本上有两种途径：一是外部聘请；二是企业内部讲师。限于篇幅，本文只对内部讲师的队 伍建设略作介绍。 讲师的主要任务是讲课、教材开发和参与培训课程的设置。为保证讲师队伍的高素质，企 业内部应制订《讲师资格认证制度》，可以从专业知识、专业经验、成就及表达能力四方 面进行认证。对讲师的工作绩效可每半年或一年考核一次，优胜劣汰。同时为支持和鼓励 讲师主动积极地开展培训工作，给讲师一定的时间从事教材的开发和一定的讲课费和教材 开发费。最后企业应帮助讲师不断提高业务水平，组织他们进行专业培训和技能训练。 3、培训效果评估 培训效果评估是培训流程中的最后一个环节。评估结果将直接作用于培训课程的改进和讲 师调整等方面。评估从四个方面考察。 第一层评估，反应层面。 这类评估主要是考核学员对培训讲师的看法，培训内容是否合适等。这是一种浅层评估， 通常是通过设计问卷调查表的形式进行。 第二层评估，学习层面。主要是检查学员通过培训，掌握了多少知识和技能。可以通过 书面考试或撰写学习心得报告的形式进行检查。 第三层评估，行为层。该层关心的是学员通过培训是否将掌握的知识和技能应用到实际工 作中，提高工作绩效。此类评估可以通过绩效考核方式进行。 第四层评估，结果层。 这类评估的核心问题是通过培训是否对企业的经营结果产生影响。结果层的评估内容是一 个企业组织培训的最终目的， 也是培训评估最大的难点。因为对企业经营结果产生影响的不仅仅是培训活动，还有许多 其他因素都会影响企业的经营结果。 4、培训管理体系 培训体系是动态平衡的体系。包括培训课程体系和培训讲师调整，及如何激励学员培训意 愿？如何开发和管理培训供应商？如何把培训课程的内容转化为工作流程和规范化的操作 文件等等，这些都是培训管理体系要考虑的，并通过制订相关制度加以落实。正如前文提 到的培训管理体系是保证培训体系有效运作，对培训活动顺利开展起支持作用。 培训体系建设 一个培训体系构成主要包括三大部分：制度、课程和讲师。 制度是基础，包括培训管理办法、培训计划、相关表单、工作流程、培训评估办法及内部 讲师制度。 课程是灵魂，包括课程设计、课件的制作、课程的审核评估。 讲师是载体，也就是说 讲师仅仅是培训的其中一个执行者，扮演的只是去演绎课程的角色。 培训制度的作用在于规范公司的培训活动，作为保证培训工作顺利进行的制度依据。应 当包括：培训管理办法、培训计划、相关的表单、工作流程、培训评估办法及内部讲师制 度等几个部分。 培训管理办法中应充分体现培训的过程及培训结果评估将与员工的绩效考核想结合。 内部 讲师制度应体现选拔和激励内部讲师的精神，起到管理内部讲师，规范内部讲师授课行为 的作用。 建立培训体系首要工作就是建立培训制度，设计培训工作流程，制作相关的表单，制订 培训计划。 完成了制度建设，接下来的工作就是培训调研，即根据公司的发展规划及人力 资源规划，针对培训体系建设提出问题，对公司情况进行全方位的了解，并作出调研报告 完成岗位核心胜任知识和技能的确定，提出培训目标，制订相应的培训计划。根据培训计 划进行课程设计。 课程是灵魂，培训的核心内容就是课程。培训的目的是提高员工的知识和技能水平，那 么如何建立合理的课程体系呢？首先要做的工作是根据岗位说明书和作业指导书对现有岗 位进行有效的岗位分析，提取该岗位的核心胜任技能及关键技能；其次，对目前在岗员工 的知识和技能进行测评，找出改进点；再根据改进点进行培训课程设计。 这是以胜任岗位、改进目前工作为目标的课程设计方式。 课程设计、课件的内容，课程的审核评估会根据培训目标的不同而发生改变。 讲师是课程的演绎者，主要职责是将该课程的核心精髓传达给学员。 一个好的讲师必须对课程涉及到内容有很深刻的了解，同时配合适当的授课技巧。如：技 术类培训课程的讲师首先必须是一个技术专家，对该项目有充分的了解，培训部门能够帮 助他完成的仅仅是改善授课技巧。 有了制度的保证，完成了课程的编、导、演，接下来的任务就是培训评估。 培训评估是 目前的最受企业关注的问题。没有评估的培训很容易就变成了“赔训”，无法达成预先设 定的培训目标。我设计的评估包括两个部分课程评估和培训效果。课程评估又可以分为课 程内容评估和授课效果评估。 课程内容评估主要是评估课程内容是否与培训目标相吻合，是否体现了培训的目标；采用 量化关键指标的评估方式。授课效果评估主要是评估讲师的授课技巧和演绎方式是否能被 学员所接受；采用问卷调查的方式。 培训效果评估的关注点是员工知识和技能的提升，采用的是书面考核和训前训后的两次测 评的数据差的形式来完成。 最后是培训的形式和内部讲师建设。 培训通常是由内部培训和外部培训相结合来完成的。其形式不仅仅是通常意义上的课堂授 课，还包括目前流行的沙盘模拟，情景演示，户外拓展。当然不能忽略传统的师带徒、日 常工作中的工作指导和指引也是非常理想的培训形式。 有选择的引入外部培训，选择合 适的培训方式，对于促进企业内部的知识更新和思想冲击能起到非常重要的作用。 内部培训应该在整个培训过程中占有较大的比重，这样既有助于节约企业的成本，又防 止了企业核心机密的外泄，同时形成学习型组织的氛围。更重要的是，企业的核心技术在 企 业内部的传播防止了关键员工离职对企业造成的损失。建立内部讲师制度的重要性由此可 见。建立内部讲师队伍的难点在于无法充分的调动讲师的积极性。这个问题可以通过分析 需 要层次理论把握人的核心需求的形式来改善，建立一套合理的讲师管理办法和激励机制来 解决。 如何建立有效的培训体系 （一）建立有效的培训体系，得了解企业的经营方针与战略目标 （二）建立有效的培 训体系，得对企业现状深入调查研究 （三）建立有效的培训体系，得配备保驾护航的规 章制度 （四）建立有效的培训体系，得设法通过培训经费预算关 （五）建立有效的培训体系，培训计划得学会灵活执行 （六）建立有效的培训体系，得有 不同的考核方式 闭卷测试：由讲师命题，从理论角度了解学员对该课程的理解程度，分数反映课程的好 与坏； 见面访谈：由经理室专员组织，通过面对面方式检测学员对课程的理解与认可程度，从 学员口碑评价课程优劣； 心得报告：由辅导中心主持，以口头或书面方式报告所受培训的启发或领悟，从学员所 得启示中判断课程效果； 模拟示范：由单位主管负责，由学员扮演相应角色，从实际操 作中评价学员是否领悟“学有所用”，从操作能力看课程作用； 绩效比对：由绩效考核单位建立个人与单位比较平台，从历史数据的对比关系中反映所开 课程的作用。 （七）建立有效的培训体系，勿忘从企业实际出发 不同企业会有不同的培训方式与要求，但培训体系的建立遵循 ADDIE（即分析、设计、 开发、实施、评估）运作是切实可行的。任何卓越的培训师在建立培训体系时，一旦脱离 企业实际，凭空设想，就等于琼楼玉宇失去赖以支撑的基础，最终的结局是倒塌。任何培 训体系的设计，只有符合本企业的发展实际需求，才能在企业内部具有蓬勃的生命力。
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电话销售技巧培训资料.ppt
电话销售培训 培训议程 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 二 . 电话销售的素质 三 . 电话销售的挑战及对策 四 . 典型的电话销售流程 五 . 打电话前的准备 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 七 . 电话销售中客户情绪的调动 八 . 电话销售沟通技巧 一 . 电话销售是一种更高利润的销售模式 在销售管理方面面临的挑战 居高不下的销售成本 －高额差旅费用 － …… 高的人力资源成本 －销售人员的离职率 －销售人员工资 －销售人员的低效率 资源的不合理配置 客户资源的风险 利 润 ！ 电话销售 可以帮助企业降到销售成本 可以帮助企业提高销售效率 可以帮助企业更有效利用资源 可以帮助企业提高品牌影响力 可以与客户建立长期的信任关系 可以更清楚地直接把握客户需求 为了建立和保持客户关系，企业需要用各 种途径去影响客户 电话销售 拜 访 邮 寄 研讨会 展示会 客 户 …… 电子邮件 媒体广告 参观体验 二 . 电话销售的素质 销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图 心） 1. 销售的态度 希望就是绝望 想成功 = 不成功 一定要成功 = 成功 2. 电话销售的必备信念 1. 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面 2. 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3. 我所拨出的每一通电话，都可能成为客户； 4. 我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户 见面的机会。 3. 销售冠军的习惯 冠军是一种习惯。 1 、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。 2 、积极但不要心急，准确地思维。 3 、 要每天问自己两个问题： 1 、我今天学习了什么？ 2 、 我明天如何能做得更好？ 4 、 大成就是小成绩的累积。 5 、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严 格。 6 、 销售冠军：重信用，守承诺。 7 、 销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8 、 销售冠军从每天打 100 个电话开始。 9 、 销售冠军没有借口。 10 、 销售冠军绝对不低估竞争对手。 11 、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。 12 、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。 13 、 面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。 4. 对成功的渴望 要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的 人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。 陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有 85 人面试，他 21 岁，他口袋只有不到 20 块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余 84 个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货， 批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经 理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天 不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天 后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥 我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在 还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理， 你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒 钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！ 三 电话销售的挑战和对策 挑战 客户容易 • 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 对策 • 不要把客户的否定异议认为是针对个人的 • 花点时间与之建立良好的关系 • 让客户看到好处 • 对异议作好心理准备，运用异议解决模式 • 时间有限 • 作好组织和准备 • 询问客户目前是否有时间接电话 • 没有目光接触和身体语言 • 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 • 核查 - 得到反馈 • 容易分心 • 倾听 •做笔记 • 不容易建立信任度 • 准备好实例 你所说的话 • 准确 / 精确 •专注 •证明 四 . 典型的电话销售流程 电话销售 开场白 探寻需求 日程安排 确定需求 设定目标 Y 推荐产品 N 工作计划 成交 漏斗管理系统 跟进 订单 合格销售机会 巩固关系 执行 销售信息 Y N 电话销售的漏斗客户管理 一定要清楚日机会和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 打电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 制定电话销售工作机会及目标 五 . 打电话前的准备 1. 明确目的 : 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成 功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才 有利于实现打电话的目的。 2. 明确目标 : 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和 目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题 : 为了达到目标，需要得到哪些 信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是 为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的 信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户 也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时 间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。 五 . 打电话前的准备 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 : 100 个电话中通常 可能只有 80 个电话是打通的， 80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现， 作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情 况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6. 所需资料的准备 : 把客户可能经常问到的问题做成一个工 作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回 答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事 的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请 同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 六 . 电话销售人员的自我情绪调动 温斯顿 · 丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你 能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够 催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己 必须先相信。” 销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须 要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客 户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提 供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这 是我们销售工作的初衷。 1. 调整你的肢体语言 当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的 时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 我很疲乏、 很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声 调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通 过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累—— 他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因 为产品不好——我不会购买不好的产品。 改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单 的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立 即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调 整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声 音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电 话感觉到的。 让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很 舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过—— 似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。 2. 注意节奏：发挥你的影响力 电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如 何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。 如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客 户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让 客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中 加入声音的元素，让画面更完整。 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话 之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样 子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。 把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在 什么样的场景中，他 / 她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话， 我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？ 3. 训练你的声音 我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我 们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？ 如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我 们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。 经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。 原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚 / 够份量 / 够柔和 / 够积极 （找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的 声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音 和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ 要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？ 声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、 语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从 哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我 可以怎样应用在其他客户的电话销售上？ 七 . 电话销售中客户情绪的调动 曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户 满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验 经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。 服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客 户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户 的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪 发生变化呢？ 1. 多使用正面词语 一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不 要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了 否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后， 你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以 降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括 了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽…… 但是，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“但是”时，你的感觉是什么？ 神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。 当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同 我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞 同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用 了一段时间之后就改变了这种想法。” 2. 多采用赞美、提问的句式 电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的， 我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买 是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的 电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接 的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方 的力量，引发客户相应的感受和行为。 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的 感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以， 尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活 中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都 很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。 希望现在也能向你学习。” 2. 多采用赞美、提问的句式 如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。 但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承 认。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将 会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可 能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过 问问题取得客户的认同。 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口——记得吗？讲多错多、言多必 失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好， 成交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正 比的。 在接触前，我们不知道客户是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有 什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且 声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都 是可能的。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么 样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的…… 八 . 电话销售沟通技巧 1. 突破前台的技巧 遇到电话障碍时如何注意识别 --“ 许多销售员给对方即使 打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰 上了电话障碍。”如果前台的言行如下所述，我们就可以推断对 方在撒谎： 让你等了 5 分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是 为了让你自动挂线。 每次致电，前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒 绝你的更好的籍口！ 当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找 的人在开会。 1. 突破前台的技巧 克服你的内心障碍； -- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人， 会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；是否觉得买方公 司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问； -- 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是 谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知 道该怎么办。你或许该这样回答： 这件事情很重要，我必须直接跟他说。 在找资料的时候，顺便找到负责人的名字，在打电话的时候，直接找负责人， 若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问（不按 0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这 样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老 总那里，呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱； -- 如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细 听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印 象深刻。 你可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切 断电话，好象是电话线突然中断一样 1. 突破前台的技巧 别相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经 理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的 路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚 点再来电。她要你发一份传真过去，则建议你采取 E-mail 的形式。“发 E-mail 的话可 以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经”过滤“地直接收到信息， 只要他感兴趣的话就可立即回电话。 当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也 可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒 绝。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置， 或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到 那时候再来电，即使是 3-6 个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息。 不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在 传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目 表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里 提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进 一步在老板面前说你产品好处。 2. 电话销售开场白的技巧 打电话时应有的心态 电话是高效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员 2. 电话销售开场白的技巧 开场白的五个要素和三个效果 开场白要素 举例 问候 / 自我介绍 您好！我是苏州鼎星计算机的周怀宇 吸引客户注意力 现在 IT 业界虚拟化技术很火，很多公司都在实施虚 拟化的项目 介绍打电话的目的 考虑到您作为公司 IT 部门的负责人也很关注虚拟化 的技术，而我们作为专注于虚拟化的专业 IT 公司， 可能会对您有所帮助。所有打电话给您，看您是否 方便同您简单探讨下这个问题。 确认对方时间可行性 请问您现在打电话方便吗？ 转向探寻需求 X 经理，请问您部门现在有实施了虚拟化吗？ 好的开场白的三个效果 建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来 2. 电话销售开场白的技巧 吸引顾客注意力的常用方法 提及他现在可能最关系的问题 ①“ 听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用 7 － 8 年的服务器 已经买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个 头疼的事情… …” ② “ 我知道您一直为管理 QQ 、 MSN 聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼， 现在有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？” 赞美对方 ①” 他们说您在这方面的专家… …” 提到他们的朋友或者竞争对手 ①” 我们刚与 XX 公司有过合作… …” 提到他熟悉的第三方 ①” 您的朋友 XXX 介绍我与您联系的… …” 唯一的 ①” 作为 HP 在 4 月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道 … …” 2. 电话销售开场白的技巧 谈到你曾看过最近有关他们的报道 ①“ 打电话给您是因为在 XX 上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我… …” 引起他的担心和忧虑 ①” 近期有些客户讲… …” 提到其他人的经验 ①” 他们都认为虚拟化越来越是个趋势… …” 提到你曾经寄过资料 ①” 几天前曾寄过一份很重要的资料给您… …” 畅销品 ①” 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 … …” ②” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果… …” 用具体的数字 ①” 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低 60 ％ … …” 3. 有效的电话约访 1 电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。 2 电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简， 稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简 短有力、不要超过 3 分钟） 约访（内容） 7% 、腔调、语气、情感 38% 、肢 体动作 55% 用电话脚本：好处—工作时可 100% 投入，不会离题； 3 重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、 真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话 内容；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；给对方的期待 例： 见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚 自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约 定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈 4 忌讳 -- 不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评 同行。 4. 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 4. 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是 XX 经理吗？明天下午 2 点钟我们 公司有一个虚拟化体验的研讨会，很多企业已报了名，很希望您能过来参加， 我现在帮您预定位置好吗？ 4. 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 4. 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 × × 公司。请问你们经理在吗？您 曾经要求我给您一份 XXX 的资料，正好我明天下 午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同 时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 多谢各位 积极参与 !
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公司劳务外包管理办法
某某公司劳务外包管理办法 第一章 总则 第一条 目的 为规范公司劳务外包管理，满足外包业务发展需要，降低用工风险，搭建联合管理平台，根 据国家有关法律、法规,结合公司实际，制定本办法。 第二条 劳务外包是指根据公司生产经营需要，将公司经营过程中的部分业务外包至具有资质 的相应业务外包单位。劳务外包人员的人事关系在外包单位。劳务外包公司通过与劳务外包 人员签订《劳动合同》对劳务外包人员的人事、档案、薪酬、福利等进行管理。 第三条 适用范围 （一）本办法适用于公司本部所有劳务外包人员 （二）各分子公司可参照执行，也可自行制定相关制度 第二章 责任主体 第四条 外包用工部门承担以下职责： （一）根据公司生产经营需要、部门人员情况，确定本单位外包业务内容及工作量，发起外 包需求； （二）负责制定劳务公司的工作标准； （三）负责对劳务公司的工作成果、质量进行验收考核；根据考核结果计算劳务费、提出奖 惩意见，并上报人力资源部； （四）负责外包人员的工作、检查等日常管理工作。? 第五条 人力资源部承担以下职责： （一）负责劳务外包管理办法的拟定与修改； （二）审核批准相关部门的外包需求； （三）负责、协调外包合作渠道的拓展及具体合作的洽谈； （四）负责监督外包业务的日常执行； （五）按相关协议、考核结果办理外包费用兑现手续； （六）负责劳务外包人员的退回工作； （七）办法中涉及的其他职责。 第三章 劳务外包管理 第六条 劳务外包适用范围 （一）公司生产一线的业务 （二）公司经营需要外包的业务，如存续时间不超过 6 个月的临时性业务，或该业务原从业 人员因脱产学习、休假等原因无法工作的一定期间内，可以由其他劳动者替代的业务。 （三）公司后勤辅助类业务，即为主营业务提供服务的非主营业务。 第七条 劳务外包公司的选择 （一）劳务外包公司必须是正规合法注册公司，并具有合法劳务外包资质; （二）劳务外包公司必须有一年以上的外包劳务人员经验; （三）劳务外包公司有稳定、持续的外包人员储备及招聘渠道; （四）劳务外包公司与外包人员应依法签订《劳动合同》，办理劳动用工手续; （五）劳务外包公司必须依法为外包人员办理各项社会保险及住房公积金。 第八条 劳务外包费用可按照劳务外包协议中约定周期进行支付，原则上生产系列劳务外包费 用按月支付，其他系列的按项目或任务量支付。 第九条 劳务外包人员的社会保险由劳务外包公司负责办理，个人应缴纳的社会保险费由劳务 外包公司核定后代为扣缴，企业缴费部分按照规定比例每月直接拨付给劳务外包公司。 第十条 劳务外包人员工作期间，公司按其所在岗位发给必需的劳动防护用品，并享受劳动保 护方面的有关待遇。 第十一条 劳务外包程序 （一）用工单位根据工作量提出劳务外包需求申请、外包的范围、外包预算费用，并上报人 力资源部。 （二）人力资源部对劳务外包需求进行审核，并报总经理办公会讨论批准。 （三）人力资源部按照总经理办公会讨论结果，核算劳务外包费用，与外包单位签订承包协 议，明确双方的权利义务、职责。 （四）劳务公司按照协议安排人员到公司工作，并配备相应管理人员，各用工单位通过各级 管理人员传达指令，督促劳务公司完成工作。 （五）各用工单位根据劳务公司的工作情况填写《劳务外包工作验收单》，考核劳务公司的 工作成果、工作质量，根据考核结果计算劳务费、提出奖惩意见，写入验收单，并将《劳务 外包工作验收单》上交人力资源部。 （六）人力资源部根据各用工单位验收情况办理劳务费兑现手续。 第十二条 劳务用工主要由外包公司自行管理，但公司对劳务公司选人、用人也有一定监督权 。 用工单位如对劳务公司选派到各岗位的人员以及其他事宜有意见，可填写《劳务外包工作意 见反馈单》反映到人力资源部，由人力资源部制作《劳务外包事宜联络单》与劳务公司协调 处理。 第十三条 劳务用工人员可择优选聘，择优选聘办法参照《劳务外包员工择优选聘考核办法》。 第四章 附则 第十四条 本办法由人力资源部负责制定并解释。未尽事宜根据双方签订承包协议中相关内容 执行。 第十五条 本办法自下发之日起执行。 附件：劳务外包工作验收单 验收单位 验收时间 外包范围 完成情况：1，是否完成约定工作内容？ 是 否 2，是否达到劳务外包合同约定的服务标准？ 是 否 3，具体工作情况简述： 4，劳务费核算： 5，奖惩意见： 验收人： （公章） 劳务外包工作意见反馈单 反馈单位 反馈时间 具体意向 事实理由： 反馈人： （公章） 劳务外包事宜联络单 XX 公司： XX 部门 XX 人员不服从现场调度，影响工作进程，请劳务公司调整人员。 负责人： （公章） 年 月 日 劳务公司： 负责人： 年 月 日 （公章）
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4、顾问式销售技巧培训
顾问式销售技巧 客户培训中心 客户行销支持中心 UT 斯达康 ( 中国 ) 有限公司 UTStarcom Confidential 1 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 2 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 3 销售三问 1 、顾客为什么要买？ 因为顾客有 ______________ （ 需求 ） 确认顾客需求 2 、顾客为什么跟你买？ 因为你可以 ______________ （ 满足需求 3 、顾客为什么会持续跟你买？ ） 因为与顾客建立起 提供满意方案____________ 的关系。 伙伴 UTStarcom Confidential 4 需求分类 需求分成二大类： 满足型 _________________ 需求 创造型 _________________ 需求 UTStarcom Confidential 5 马斯洛“需求理论” 自我实现的需求 自尊心的需求 社会的需求 安全的需求 温饱的需求 UTStarcom Confidential 6 销售产品的“效益”而非“特色” 色 特 1 、独一无二 效 益 2 、优势差异 1 、由顾客的角度看 3 、公司形象 4 、附加价值 “ 有什么特别之功能”或“能 解决其现况问题” 5 、证据 2 、效益即 6 、销售人员 “ 顾客可以得到的好处、利 UTStarcom Confidential 7 顾客 VS. 客户 客 顾 户 客 1 、不清楚对方信息 1 、很清楚对方详细背景资料 2 、产生的方式是随机的 2 、有计划明确的购买 （理性的） （感性的） 3 、关系较长久 3 、关系是短暂的 （定期可预测的） （不定期不可预测的） 4 、对产品好坏比较不会抱怨 （不抱怨） 4 、不好的地方立即抱怨 UTStarcom Confidential （高度抱怨） 8 销售循环 寻 找 顾 客 筛 选 顾 客 确认客户需求 提供满意方案 成 交 实 际 执 行 UTStarcom Confidential 9 确认顾客需求 虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要： 改进某些事物 减低某些事物 维持某些事物 UTStarcom Confidential 10 进阶销售概念 买卖 -- 推销 -- 营销 个人销售 -- 小机构销售 -- 大机构销售 产品推销 -- 服务推销 推销式销售 -- 顾问式销售 UTStarcom Confidential 11 销售与营销管理基本架构 需求 知己 知彼 价值 竞合 优 势 分 析 选择 知他 资 源 整 合 竞 争 分 析 需求 与决 策分 析 营销管理 UTStarcom Confidential 12 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 13 区域市场特性分析 关 服务支援 系 双阶销售 新兴市场 成熟市场 附加价值 价 顾问式销售 值 UTStarcom Confidential 14 区域市场特性分析 品牌导向 关系导向 价值导向 UTStarcom Confidential 15 产业与规模 顾 客 基 本 分 析 营运导向基本需求 提高获利 , 降低成本 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提升品质及客户服务 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提高员工士气及降低流动率 •＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ •etc………. 解决问题或提升价值 UTStarcom Confidential 16 顾 客 基 本 分 析 决策流程与决策者分析 销售策略的基础 组织购买模式分析 •官僚式 V.S. 中央集权式 •组织政治 V.S. 价值导向 •其他非相关因素 ? UTStarcom Confidential 17 客户人格形态分析 Control Ask 分析型 驱动型 ( 技术专家 ) ( 控制专家 ) 亲和型 表达型 ( 支持专家 ) ( 社交专家 ) Tell Emote 弹性调整应对方式 UTStarcom Confidential 18 决策分析原则 使用者 的角色及其决策的＿＿＿＿＿ 影响力 1. 区分决策者、＿＿＿＿＿ 2. 了解授权架构（直接探测及间接查访） 3. 了解决策流程及其瓶颈 4. 发觉潜在抗拒力量（受害者？） 潜在影响力 5. 了解最终决策者的周围＿＿＿＿＿＿ 6. 分析部门间的彼此利害关系 7. 选定潜在内部销售员 UTStarcom Confidential 19 决策模式分析演练 客户组织范例 分组讨论 : 1. 需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解 其决策模式？ 2. 针对不同部门，要从哪些问题来了解其需求？ UTStarcom Confidential 20 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 21 顾问式销售技巧 目标 客户观点 建立沟通 •我喜欢且看重你吗？ •我愿意与你沟通吗？ 引发兴趣 •你能为我（个人）及我的情况 提供什么？ 购买欲念 •你能解决我问题吗？ •你能证实方案可行？ 决 行 策 动 •我所得到的价值是否大于成本？ •这是目前最佳的行动吗？ •将采取购买行为？ •现在？或是什么时候？ UTStarcom Confidential 22 顾问式销售技巧 目标 情境性问题 建立沟通 探访 引发兴趣 探究性问题 暗示性问题 解决性问题 购买欲念 决 策 YES NO 行 明确需求 动 UTStarcom Confidential FAB 异议处理 建议行动 重述价值 成交或准成交 提 供 满 意 方 案 获 得 承 诺 23 ( 一 ) 开场白 为什么要有一个好的开始？ 目的 : • 营造积极的气氛 • 获得理解与认可 • 使拜访目的明朗化 • 顺利切入你的话题 UTStarcom Confidential 24 ( 一 ) 开场白 方法 : • 提出议程 陈述议程对客户的价值 • ＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿ • 询问是否接受 展示自己的时机——把握第一印象 UTStarcom Confidential 25 ( 一 ) 开场白 形体语言 •目光接触：直视客户 •面部表情：微笑、友好、轻松 •姿势：自然、端正 •声音：清晰，语调柔和 •距离： 0.75 米 ~1.5 米，斜角 •手势： 强调时用 UTStarcom Confidential 26 男性推销员的着装建议 • 衬衣 : 白色或浅花纹的衬衣 , 保持领口、袖口清洁 • 西装 : 清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中 褐色 ( 单一颜色 ) ，避免鞋跟磨损 , 皮 • 皮鞋 : 黑色或＿＿ 鞋应擦好 , 并系好鞋带 . 皮鞋 • 袜子 : 袜子不要退落 , 袜子的颜色与＿＿同一色系 . UTStarcom Confidential 27 男性推销员的着装建议 • 如果对去推销拜访的场合不熟悉 , 应尽量穿 保守 得＿＿ ＿＿些 • 总是与访谈对象的衣着保持协调 • 要格外注意衣着是否合体 • 总的来说 , 毛料或混纺布料的衣服为最好 UTStarcom Confidential 28 男性推销员的着装建议 • 正式场合不要穿短袖衬衫 • 领带很重要 , 它是尊严和责任的象征 • 不要带没有意义的首饰 拜访包 • 随身总带一个＿＿ ＿＿ • 出门前最后照一照镜子 UTStarcom Confidential 29 ( 二 ) 挖掘需求 探询技巧 聆听技巧 UTStarcom Confidential 30 探询技巧 开放式问句 封闭式问句 UTStarcom Confidential 31 开放式问句 • 是谁 ? • 是什么 ? • 什么地方 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么时候 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 什么原因 ? • 多少 ? • ＿＿ ＿＿ ＿＿ ＿＿ 怎么做 ? UTStarcom Confidential 32 封闭 式问句 是不是 • ＿＿＿＿＿ ? 对不对 • ＿＿＿＿＿ ? 好不好 • ＿＿＿＿＿ ? 可不可以 ? • ＿＿＿＿＿ • 提供答案以供选择 UTStarcom Confidential 33 探访问题Ⅰ 情境性问题 现状资料 找出有关客户＿＿＿＿ 注意： 1. 抓重点，有主题 2. 事前准备，避免不必要的问题 UTStarcom Confidential 34 探究性问题 探访问题Ⅱ 找出有关客户的问题、 不满意 之处 困难点或＿＿＿ 注意： 1. 以关心的态度询问，避免质问或批判 2. 引导客户说出隐藏性需求 3. 善用对比（故事法） UTStarcom Confidential 35 探访问题Ⅲ 暗示性问题 有关客户问题的影响、 ＿＿ 后果 或含意 注意： 扩大 1. 在客户心中＿＿＿问题的严重性 2. 面对真正决策者较有效 3. 藉以建立客户的价值观 UTStarcom Confidential 36 解决性问题 探访问题Ⅳ 有关部门解决方案的价值 或益处 注意： 自己 1. 尽量让客户＿＿＿说出你解决方案的优点 2. 最能帮助组织内的互相销售（帮你销售） 3. 增加接受度，预防拒绝状况 4. 针对公司需求，而不是你的产品 UTStarcom Confidential 37 聆听技巧 聆听的重要性 激励 • 显示你对客户的谈话有兴趣，＿＿客户说得更 多 , 你可以了解的更多。 双向 • 让销售朝＿＿沟通进行，而不是单向的。 • 有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。 UTStarcom Confidential 38 游 戏 UTStarcom Confidential 39 聆听的主要障碍 环境因素 : 嘈杂的声音或干扰 讲者因素 : 罗嗦 , 发音不清晰 , 口音等 内容因素 : 主体不相关 , 专业术语艰 深, 对信息不感兴趣 听者因素 : 注意力不集中，文化背景 UTStarcom Confidential 差异 , 紧张等 40 改善聆听技能的方法 • • • • • 眼神 ( 目光 ) 要和客户保持接触 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 发掘共同感兴趣的问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 不要轻易反驳 , 注意敏感问题 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 利用提问 , 适时进行总结 , 确认聆听内容的理解 . ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 掌握主动 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 让客户说话 , 说完 最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！ UTStarcom Confidential 41 ( 三 ) 说服 目的： 帮助客户了解相关的产品 / 服 务如何能满足其某些需求。 你知道 : • 客户买的是什么吗 ? • 你在卖什么吗 ? UTStarcom Confidential 42 FAB 转化建议 • 公司 以＿＿＿为利益出发点 • 以产品为利益出发点 • 以提供服务为利益出发点 • 人力资源＿为利益出发点 以＿＿＿ UTStarcom Confidential 43 处理客户的反应 • 反对意见表示客户不同角度的看法， 输赢 不可有＿＿想法驳倒对方。 • 反对意见往往预示客户真正关心的 问题，必须仔细聆听。 打断 • 切勿＿＿客户谈话，少讲多听，让 顾客轻松乐意沟通。 UTStarcom Confidential 44 处理客户的反应 不关心 •对目前使用产品很满意 方法 : 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处 •没有使用过此类产品 , 没有察觉有需要 方法 : 使用问句找出客户尚未满足之处 , 而这种 需要用你的产品可以满足 . UTStarcom Confidential 45 处理客户的反应 怀疑 • 对你的陈述不相信 方法：利用有效与确实的资料来证明 , 再继 续展开这项利益 UTStarcom Confidential 46 处理客户的反应 拒绝 • 客户因产品的缺点不接受 方法 : 缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申 客户已接受的利益淡化缺点 UTStarcom Confidential 47 ( 四 ) 缔结 缔结可以被确定为这样一种过程 , 即销售员用来引导客户实现购买 或承诺一项提议 . UTStarcom Confidential 48 缔结前的心理准备 • 害怕被拒绝，会很难堪 • 犹如向对方乞讨，不好意思开口 • 看到对方为难的反应或反对意见， 觉得不必强求 • 想象中要求订货是件可怜的模样 UTStarcom Confidential 49 缔结前的心理准备 从买方立场看 : 作决策改变时心理动摇而不平衡 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 担心决策不正确，需要别人帮助 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 对新的事物没有信心，需要证据支持 • ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ UTStarcom Confidential 50 销售人员的正确心理 • 帮助客户尽快获得产品而享受利益 • 帮助客户解除心理障碍 • 这是商业行为中公平的沟通机会 UTStarcom Confidential 51 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后 注意倾听，若有所思 点头，要求澄清要点 面带笑容 坐姿：后仰 -- 前倾、挺直 举手核算、写字 停止吸烟、摆弄手指、摇摆 请吸烟、喝茶、吃饭 再查说明书 UTStarcom Confidential 52 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后 问价、付款方式、送货时间、条件 说出别人以优厚条件买到的故事，希望 优惠 问服务、保养、使用 查看实物 对特定的重点表示同意 开始说服自己的情况 与其他人询问意见 UTStarcom Confidential 53 缔 结 步骤 : 重要利益 总结客户已接受的＿＿＿＿ 要求订单或承诺使用 UTStarcom Confidential 54 销售过程注意事项 找准对象 良好沟通 系牢绳子 订合同（订金 ) UTStarcom Confidential 55 如何与总经理一级的决策人打交道？ 高层领导特质分析 比较重视感觉，而非细节 比较喜欢宏观事物，着重原则 比较喜欢权力，但尊重强者 不轻易破坏场合 UTStarcom Confidential 56 如何与总经理一级的决策人打交道？ 了解背后激励因素 创造价值 解决问题 潜在障碍因素 UTStarcom Confidential 57 如何与总经理一级的决策人打交道？ 想最差的状况 没有什么可以损失的 实事前准备 阶层越高，收获越大 UTStarcom Confidential 58 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 59 大客户管理特色 1. 双赢 / 共赢原则 2. 善用优势及资源整合 3. 以团队形态提供服务 4. 分析复杂的决策模式 5. 培养内部销售及引荐 6. 建立整合性服务系统 项目形式 7. 以＿＿＿＿＿＿管理 8. 监控服务品质，发展长期关系 UTStarcom Confidential 60 双赢 / 共赢策略 观 念 籍由帮助他人获得他们要的，来达到自己想要的，反 之亦然 如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润 策 略 分析客户 潜在需求 按本身优势拟 定建议方案 满足对方需 求谈判方式 - 可能问题 - 优势分析 - 表现共赢诚意 - 潜在价值 - 资源整合 - 深入探索问题 UTStarcom Confidential 61 如何管理销售活动 准备工作 内部沟通 行政事务 在客户处 UTStarcom Confidential 交通 62 如何管理销售活动 有效销售时间 没有结果 准成交 的活动 建立 需求分析 关系 UTStarcom Confidential 63 你认为时间该如何分配？ 时间分配 反应 销售人员 探询需求 % 解决客户 陈述产品 获取承诺 的疑难 特征利益 % % UTStarcom Confidential 客户 % 64 时间分配 探询需求 应 一般的 业务代表 专业的 业务代表 解决客户 的疑难 陈述产品 获取承诺 特征利益 客户的 反 5 % 10% 35% 50% 冷淡、 觉得 业务代表 只顾生意 50% 35% 10% 5% 欢迎业务 代表拜访 UTStarcom Confidential 65 课 程 目 录 1.顾问式销售法概论 2.区域市场特性及客户分析 3.顾问式销售技巧 4.大客户管理特色 5.成功销售人员应具备的素质 UTStarcom Confidential 66 成功销售员应具备的能力 销售人员的五心四勤 • • • • • • 脑勤 ＿＿ 自信心 爱心 ＿＿ 恒心 快乐心 行动的心 • 腿勤 • 手勤 • 口勤 UTStarcom Confidential 67 成功销售员应具备的能力 自我激励，维持最佳状态 45 40 35 30 25 人数 20 15 10 5 0 第一次 第二次 UTStarcom Confidential 第三次 第四次 68 如何自我激励？ 自我激励 , 维持最佳状态 UTStarcom Confidential 69 如何自我激励？ 内在的激励 • 自我激励 , 维持最佳状态 • 认同挫折与痛苦的价值 低潮期 学会处理＿＿＿＿ • 负面能量的释放与转化 • 正面思维 面对自我，转换＿＿＿＿ • 清楚最大风险，客户恐惧 • 主动接触积极正面的人 UTStarcom Confidential 70 如何自我激励？ 外在激励 自我激励 , 维持最佳状态 • 善于运用群体激励效应 • 塑造积极正面的工作环境 • 情景模拟 • 情况研讨与分析 • 定期个人咨询与鼓励 • 强化表扬与庆祝活动 UTStarcom Confidential 71 销售技巧的价值 • 终身的技能 • 只要去做，就有结果 • 突破身价与实力的上限 • 人际关系的基础技巧 • 培养完整的人格 UTStarcom Confidential 72 个人行动计划 1. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ UTStarcom Confidential 73
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5、优质客户服务技巧
QIHANG MANAGEMENT CONSULTING 上海企航科技咨询有限公司 优质客户服务技巧 刘长雄 讲 主 1 课程收益 • 了解客户服务的重要性，提高服务人员的 个人素质； • 掌握塑造服务人员专业化的要领 • 以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。 • 掌握如何更了解顾客的需求和期待 , 和顾 客有效的互动 , 提升顾客满意度 • 掌握处理客户投诉技巧 • 塑造并维护公司的整体形象，使公司创造 出更好的经济效益和社会效益。 2 内容大纲 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 顾客至上 人财第一 优质客户服务 把握人性 ISO9001 关于客户服务内容 客户满意度评估 客户抱怨处理 客户关系管理 营销理论 礼仪基础 商务礼仪 3 第一章 顾客至上 人财第一 4 企业存在的目的是什么？ 赢利 顾客满意 满足顾客要求 优质的产品和服务 优秀的人才 支付工资的不是雇主，是客户。 —— 亨利 · 福特 5 人财第一 • 人裁？人头？人力？人材？人才？人 财？ • 人财第一！ 6 优秀客户服务人员应具备的能力 技能 知识 态度 知识 : 公司、产品、行业、供应商、客户 技能 : 电脑、语言、沟通协调等服务技能 态度 : 认真、敬业、热忱、主动、专注。。。 7 他们需要什么样的员工？ • HP ：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员 工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员 工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展 中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献： 不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个 富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明 是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的 竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。” • IBM ：“在人际交往中永远保持诚信的品德，永 远具有强烈的责任意识。” 8 他们需要什么样的员工？ • Microsoft ：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极 进取的员工，他们需要具有下列价值观念：诚实、正直， 对顾客、同伴以及技术充满热情，能对他人敞开心扉，对 别人彬彬有礼……以积极的心态面对困难，勇于战胜失败 和挫折，具有自我批判精神，不断提高自身素质，对顾客、 股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；富有创新精 神 ...… 善于采纳反馈信息，与他人精诚合作以确保大家 的决策成果能够协调运作。” Ê®´óÓÅÐãÔ±¹¤×¼Ôò 9 • P&G ：“ P&G 就是她的员工以及我们赖以生存的价 值观。我们一直坚信， Procter & Gamble 的广大 员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负 责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自 己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的 需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率； 要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待 公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中” • 华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负 责和管理有效的员工是我们公司最大的财富” 10 态度决定一切！ • 积极的态度是所有成功人士共同的特征。 • 成功者遇到困难，仍然保持积极的态度 . • 积极态度与消极态度 ---- 一念之差导致天 壤之别。 • 树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬 业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、 思考创新、自觉自制、感恩热忱… 11 你喜欢什么样的客户服务人员？ • 热情 • 洁净 主动 细心 友好 善于沟通…… . 你不喜欢什么样的客户服务人员？ • 冷漠 • 势利 • 粗心 • 邋遢…… 12 态度变，行为就会变； 行为变，习惯就会变； 习惯变，性格就会变； 性格变，命运跟着变。 13 第二章 优质客户服务 14 顾客是上帝还是上当？ • 没有了顾客，我们将会怎样？ • 顾客是上帝，顾客永远是对的！ 15 客户满意的案例分析 • 梅瑞特饭店 • 1989 年 11 月的某天晚上，伊丽莎白 · 莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组 值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。 她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待 处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般 说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情 不太对劲。 • 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面 对问题时，能够独当一面，以客为尊。 • 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业 上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代 她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这 里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话 回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮 丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 • 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻 掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞 费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出 租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她 16 最后一面 案例 我们能够得到的启示 ?? 17 • 一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主 人公时刻准备服务的意识） • 站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司 的名义来推延飞机） • 要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看， 面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店） • 合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合 适） • 大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心 一点会怎么样呢） • 公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的 改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以 客为尊） 18 思考： 什么是客户服务？？ 无法相信的 出乎意料的 渴望的 预期的 基本的 出租车有基础设备（基本的），它能够将你从 A 点拉至 B 点（预期的）；司机和蔼热情（渴望的）；在你到站后，司 机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你 服务（出乎意料的）；当司机发现你住在 24 层，他主动帮 你将携带的行李提到 24 层（无法相信的）。 19 • • 客户 = 》需求 = 》感觉 = 》预期 = 》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就 是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。 服务 -- 是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同， 那你的服务就更有价值。 如何通过更有价值的服务 , 增加客户的价值 ? 客 值户 价 改善价值 当前服务中 的某些特征 比同行做的好 延伸价值 在售前 售中 售后 综合考虑 扩张价值 为有形 的服务 增加 无形 的含量 20 顾客想要什么？ • 顾客就是为了买你产品而来吗？顾客 想要什么？ 交货期准时 方便快捷 产品质量好 安全、经济… 宾至如归的服务 上帝般的感觉… • 我们能提供给顾客什么？ • 高质量的服务就是满足顾客要求。 21 顾客要求体现在哪？ • • • • 顾客要求是顾客亲自说出来的。 顾客要求有时并没有说。 顾客要求有时是法律规定的。 顾客的要求会变化，会越来越高。 • 只有先知道顾客要求，才是成功的第 一步。 22 顾客满意，公司赢利 • 不光要知道顾客要求，还要想方设法 去满足顾客要求。 • 只有超越顾客期望才能让顾客忠诚。 • 顾客只在两种情况下会主动找你。 23 如何让顾客满意 / 忠诚？ • 产品优质 • 服务优质 24 科特勒眼中的客户服务 • 客户服务，就是为了能够使企业与客 户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲 密、很愉快的，自己经历的互动）企 业所能做的一切工作。每一位客户从 进入公司，就开始享受你的服务，到 最终他带来新的客户，在整个过程中， 全公司所能做的一切工作都叫做客户 服务工作 25 “ 服务老板最有效的方法就是 拿出最好的服务对待顾客” —— 山姆 · 沃尔顿 顾客 员工 老板 26 顾客关怀黄金法则 • • • • • • • • • • 获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的 结果 欢迎投诉 - 投诉使你有机会进行挽救 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力 对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 27 企业身体语言 • OBL(Organization Body Language) • 带有拒绝性质的 OBL 信号信息 –顾客来时门锁着，没有任何解释 –没有供顾客使用的停车场 –接待处没有人 –接待处有人，但都不理睬顾客 –电话没有人接，…… 企业身体语言的几个方面：场所 / 建筑、安全、便利、 交流、环境氛围、 28 提供完美服务具备的心态： • • • • 相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 将每一次与客户沟通当成自己的艺术品的 心态 29 如何用敬业精神感召客户 • 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 • 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。 • 时刻都会与对方谈他关心的话题。 • 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。 • 节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 • 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 • 讨论关键问题，并征询意见。 • 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 • 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同 情” 30 如何用敬业精神感召客户 • 为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前 正在进行的工作中。 • 你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心 得体会。 • 你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的 优点与缺点。在公共场所，只要与客户在一起，别忘了 向你的朋友，推介客户产品或服务。 • 与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示 认同接受。 31 • SERVICE （服务） • S—Smile （微笑）：应该对每一位客人提供微笑服务。 • E—Excellent （出色）：将每一服务程序，每一微小服务 工作都做得很出色。 • R—Ready （准备好）：应该随时准备好为客人服务。 • V—Viewing （看待）：应该将每一位客人看作是需要提供 优质服务的贵宾。 • I—Inviting （邀请）：在每一次接待服务结束时，都应 该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 • C—Creating （创造）：应该想方设法精心创造出使客人 能享受其热情服务的氛围。 • E—Eye （眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注客人， 适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客 人时刻感受到你们在关心他自己。 32 第三章 把握人性 33 自我实现的需要 - 一 种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现 尊重需要 - 内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注 社交、爱的需要 - 爱、归属、接纳和友谊 安全需要 生理需要 - 保护自己免受心理和 生理伤害的需要 - 身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求 马斯洛的需求层次理论 34 品牌核心价值观认同需要 品牌认同需要 合作依赖需要 售前售中售后服务需要 基本安全、质量、成本、交货期需要 户求层次？ 需 客 35 • 静心助眠口服液。 • 广告语：女人失眠要 静心，静心口服液。 36 • 平安保险 • 广告语：买保险就是买平安 37 小洋人妙恋乳酸菌饮料 广告语：小洋人妙恋，初恋般的感觉。 38 • 霸王防脱洗发水 • 广告语：男士魅力，霸王防脱。 39 • 全球通 • 广告语： • 生命就是一个个赛程，每人 每天都在跨越障碍．相信我， 专心去做，谁都有机会拿自 己的冠军．做最好的自己． 我能，全球通。 40 41 42 43 • 旺仔 QQ 糖 • 广告语：你 Q 我 Q 大家 Q ，旺仔 QQ 糖。 44 • 凯芙兰化妆品 • 广告语： 我喜欢凯芙兰的色彩 喜欢独一无二 喜欢成为焦点 这就是我 我炫我自己 45 • 太太口服液 • 广告语： • 做女人真好，太太口服液。 46 • 夕阳红老年用品 • 广告语：人生最美莫过夕阳红， • 夕阳红伴您夕阳更红。 47 第四章 ISO9001 关于客户服务内 容 48 什么是质量？ • 质量 quality--- 一组固有特性满足要求的程度 . • 要求 requirement--- 明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望 • 产品质量：产品的一组固有特性满足顾客要求的 程度 . • 过程质量：过程的一组固有特性满足产品要求的 程度 . • 体系质量：体系的一组固有特性满足过程要求的 程度 . 49 3.3.5 顾客 customer 接受产品 (3.4.2) 的组织 (3.3.1) 或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3.3.6 供方 supplier 提供产品 (3.4.2) 的组织 (3.3.1) 或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提 供方。 注 1 ：供方可以是组织内部的或外部的。 注 2 ：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 3.1.4 顾客满意 customer satisfaction • 顾客对其要求（ 3.1.2 ）已被满足程度的感受 注 1: 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨 并不一定表明顾客很满意。 注 2: 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确 保顾客很满意。 50 谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers 业主 / 住 户 上级 发 展 商 外部 客 顾 外 事 单 位 你知道 内部顾 客有多 重要吗 内部 客 顾 同事 公司各部 门 业主 / 住 户 的朋 友 51 以顾客为中心的质量管理体系模式 质量管理体系的持续改进 顾客 管理职责 资源管理 要求 顾客 产品 实现 测量、分析 和改进 满意 产品 52 52 八项质量管理原则 八项质量管理原则形成 GB/T19000 族质量管理体系标准的理论基础。 • 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系 53 原则一 --- 以顾客为关注焦点 : 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 识别顾 客 需求和期望 转化为产品要求 组 织 确立良好的沟通 顾 提供顾 所 客需产品 满 客 顾意度监控 确保顾 满意 客 客 企业获利，永续经营 54 顾客忠诚才是最终目标 1. 开发一个新客户的成本是维护一 个老客户成本的 5 倍。 2. 一个满意的顾客会告诉１－５个 人 . １００个满意的客户会带来 ２５个新客户。 3. 更多购买并长时间地对公司的商 品保持忠诚。对他人说公司和产 品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格不敏感。 4. 可以让我们在所有的竞争对手中， 成为一种别人复制不了的强劲的 优势，服务是用人做出来的，不 是用钱可以做出来的…… 250 法则 55 5.2 以顾客为关注焦点 •最高管理者应以增强顾客满意为目的， 确保顾客的要求得到确定并予以满足 （见 7.2.1 和 8.2.1 ）。 56 56 7.2 与顾客有关的过程 • 7.2.1 与产品有关要求的确定 • 组织应确定： a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； c)适用于产品的法律法规要求； d)组织认为必要的任何附加要求。 • 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如， 维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 采用适用的方法、途径，及时、全面了解产品要求的有关信息， 确定恰当的产品要求。 57 57 7.2.2 与产品有关的要求的评审 • 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的 承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之 前进行，并应确保： a)产品要求已得到规定； b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； c)组织有能力满足规定的要求。 d)评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见 4.2.4 ）。 • 若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要 求进行确认。 • 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人 员知道已变更的要求。 • 注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可 能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、 产品广告内容等进行评审。 58 58 7.2.3 顾客沟通 • 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息； b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨。 与顾客有效的沟通，是充分与准确地了解顾客要求的前提； 与顾客进行有效的沟通，是为了充分与准确地掌握顾客对 组织的产品 / 服务满意程度有关信息，以此作为测量与监 控顾客满意以及实施持续改进输入； 确保在产品 / 服务提供之前、提供之中以及提供之后，与 顾客进行沟通。 59 59 生产和服务提供 • 7.5.1 生产和服务提供的控制 • 组织应策划并在受控条件下进行生产和服 务提供。适用时，受控条件应包括： a)获得表述产品特性的信息； b)必要时，获得作业指导书； c)使用适宜的设备； d)获得和使用监视和测量设备； e)实施监视和测量； f)实施产品放行、交付和交付后活动。 60 7.5 60 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视 a) b) c) d) e) 或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交 付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确 认。 确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。 组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括： 为过程的评审和批准所规定的准则； 设备的认可和人员资格的鉴定； 特定的方法和程序的使用； 记录的要求（见 4.2.4 ）； 61 61 再确认。 7.5.4 顾客财产 • 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、 保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生 丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应向顾客报告，并保持记录 （见 4.2.4 ）。 注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。 • 顾客财产：顾客所拥有的提供组织的产品、设施、财物和信息资料等， 并有组织控制。包括： • 顾客提供的构成产品的部件或组件； • 顾客提供的用于修理、维护或升级产品； 服务行为涉及的顾客的财物； 代表顾客提供的服务，如：将顾客的财产运到第三方； 顾客知识产权的保护，包括规范，如图样。 组织对这类产品应进行标识、验证、保护和维护；当出现问题时应记录报 告。 62 62 8.2 监视和测量 ８ .2.1 顾客满意 • 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客 关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获 取和利用这种信息的方法。 • 注： • 监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾 客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失 业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获 得输入。 63 63 第五章 客户满意度评估 64 为什么要衡量顾客满意度？ 了解顾客的想法。 明确顾客的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。 65 几种对待客户服务反馈的态度： 根本没有客户服务反馈 缺乏客户服务反馈 , 却自以为有 缺乏客户服务反馈 , 却一定不在乎 虽然有客户服务反馈 , 却充耳不闻 虽有客户服务系统反馈 , 但从不听逆耳之言 没有反馈渠道的客户 , 最终会用 脚 来投票 __ 一 走了之 客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段 , 能动态地了解客户的需求、感受、问题。如果因为不 在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发 现你的客户越来越少。 66 顾客反馈系统能告诉我们 顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 67 测量顾客满意度及忠诚度 顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际 内容更重要。 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈 68 与客户的交流 • 脐带：顾客的核心需求及满足这种需求的途径 • 系船绳：顾客与供应商之间的交易 • 船与岸之间的系船绳越多，船就泊的越牢靠，更 不容易被风吹走 供应商 顾客 69 顾客反馈路障 障碍 1 ：顾客不相信反馈会起到作用。 障碍 2 ：顾客通常不太容易接近有决定权的人。 你可以做些什么以 消除这些障碍？ 70 标竿学习的典范 美国施乐公司创立于 1960 年代，公司名称 XEROX 成为复印的代名词。 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前 50 名之列。 1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降至 13% 。 然而，经过不懈的努力： 施乐公司的营业收入从 1984 年的 87 亿美元上升至 1989 年的 124 亿美 元。 收益从 4800 万美元上升至 48800 万美元，并于 1989 年荣获“美 国国家品质奖”。 “ 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客 的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 71 谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务， 烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！ 第一部分：总体满意度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 1. 根据您最近的经历，您对施 乐公司满意吗？ 肯定会 可能 说不准 可能不会 肯定不会 2. 根据您最近的经历，您是否 会从施乐公司购买其它产品？ 3. 根据您最近的经历，您是否 会将施乐推荐给您的生意伙 伴？ 72 4. 您对总体质量满意吗？ 很满意 基本满 意 难说 基本不满意 很不满意 a) 施乐产品 b) 您得到的销售支持 c) 您得到的技术支持 d) 您提出要求的处理情况 e) 施乐用 培 户训 f) 施乐提供的文件 g) 电话热线支持 73 第二部分：销售支持 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 5. 您对施乐的销售人员满意吗？ a) 您提出问题的回应时间 b) 为满足您的需求而与您接触的频繁度 c) 为提供施乐新产品和服务信 息，与您接触的频繁度 d) 产品知识 e) 应用知识 f) 解释术语 / 条件的准确性 g) 解决问题的能力 j) 专业性 74 第二部分：顾 支持 客 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 6. 您最近一次给施乐打电 话是为了什么？ 7. 您是在多久之前打的电话？ 8. 您与施乐的哪一个职能 部门联系的？ 9. 您对得到的帮助满意吗？ a) 能够很快找到负责人 b) 为您服务的施乐员工的态度 c) 提供解决方案的能力 d) 提供解决方案的时间 e) 解决方案的有效性 f) 对得到帮助的总体满意程度 75 情景模拟 : 请设计本公司 户 满的 客 意度调查问 卷 ?? Microsoft Office Excel 2007 ¹¤×÷²¾ Microsoft Word Îĵµ 要求 : 只需要设计大体框架即可 76 一份检验单 1 、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益？ 否 2 、这种方法是否使用适当的抽样技术？ 是 否 3 、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能 够将关于产品 / 或服务的任何方面的信息反馈回来？ 否 4 、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？ 5 、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？ 6 、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？ 是 否 7 、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？ 8 、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？ 9 、结果是否会在外部公布？ 是 否 10 、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？ 否 是 是 是 否 是 是 否 否 是 77 客户服务调查表 积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则， 以争取最大的利益。 1 、 制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户服务？ 我们提供的是何种客户服务？ 两者间主要的差异在哪里？ 怎样消除差异？ 我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比 如何？ 我们怎样向哪些标准靠拢？ 我们现在提供的是什么标准的服务？ 该服务能否满足客户的期望？ 如果不能是为什么？ 78 客户服务调查表 2 、 调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品 / 服务 ? 你从何时开始成为我们的客户 ? 我们提供的信息是否即使充分 ? 我们的书面材料设计得好不好 ? 是否有用、有关、合适且方便？ 我们的运货速度够不够快？ 我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？ 我们的工作是否精确？ 我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、 宣传手册） 在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？ 我们的售后服务达到那种标准？ 我们是否提供充分的建议和支持？ 遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？ 我们还能提供给你什么有用的服务？ 我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？ 你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？ 79 3 、 客户服务调查单 : 如: “ 我们很想知道您如何看待我们的服务 , 请在每一条陈述后空白处 , 写下对陈述反应的相 对应的数字”。 1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普 遍 1 、电话铃响不超过三声就有人接听； 2 、回电话友好、有礼貌； 3 、电话被搁在一边超过 30 秒； 4 、我的电话直接转到要找的人； 5 、办公室（商场）位置好，容易找到； 6 、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 7 、办公室（商场）的气氛温馨； 8 、日常的办公时间对我很方便； 9 、销售或工作人员见到我就打招呼； 10 、如果约见被推迟，等待的时间少于 15 分钟； 11 、产品和服务的价格适中； 12 、产品和服务的付款条件灵活； 13 、付款方式可以接受； 14 、物超所值； 15 、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好； 80 客户服务调查表 16 、服务提供者或雇员有礼貌、友好； 17 、我获得了特别的关注和服务； 18 、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意； 19 、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止； 20 、服务人员（雇员）关心我的处境； 21 、自主作出是否购买的决定； 22 、对服务人员（雇员）的个性感到舒服； 23 、对要购买的东西的细节知道很清楚； 24 、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快； 25 、感到服务人员（雇员）提供服务很到位； 26 、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务； 27 、会再次光临； 28 、会建议他人光临； 29 、所有服务都是上乘的； 感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。 81 第六章 客户抱怨处理 82 认识投诉 • 即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事 情也会出岔子 • 顾客几乎总是首先采取行动的一方 • 不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见 • 因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否 流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反应 方式出了问题。 83 认识投诉 • 原因：低于期望的质量、低于期望的服务和高于 期望的价格 • LICAL- 五种最容易失去顾客的方式 –撒谎 (lying) –无知 (ignoring) –自满 (content) –傲慢 (arrogant) –懒散 (lazy) 84 最为可怕的…… • 顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并 没有意识到，这是最可怕的一种投诉 • 96% 的不满意顾客不会费事去投诉，意味着…… • 每 100 名不满意的顾客中，只能从 4 位顾客口中 听到不满意见，从而只能为极少数的人弥补失误 85 86 处理投诉 • 抱怨的顾客往往希望再给企业一次机会 • 一句道歉 • 明确的顾客关系方针 Mark&Spence • 建立专门的顾客服务部门 • 将顾客服务的决定权下放给一线员工 87 客户满意与不满意 • 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； • 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户 处于不在乎区域； • 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手 引诱过去； • 顾客感到满意 / 不满意时不一定会告诉你，而投诉是客 户告诉你他不满意的一种方式； 88 不满意的客户 • • • • 为什么要有客户服务 在不满意的客户当中 91 ％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 5 倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为 6 ％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系， 80 ％的客户 还会回来和你继续做生意。 • 4% 的不满意客户会向你投诉。 • 96% 的不满意客户不会向你投诉。 • 50% 不满的人都会将不满告诉另外的 10-20 人；被告知者 中 13% 又继续将这个坏消息传播给另外的 10-20 人； • 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉 2-5 人； • 如果问题得到及时有效的解决， 95% 的人会成为回头客； • 如果服务差， 90% 的客户将不在光临。 89 失掉客户的原因 • • • • • • 如何做好客户服务 1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度——因为一个或数个客户服务代表的 冷漠态度而放弃 90 确保客户满意的关键人物 如何做好客户服务 你！ 每一位接听客户电话的员工 91 投诉对企业的价值 ① 有效维护企业的自身形象； ② 挽回客户对企业的信任； ③ 及时发现问题并留住客户。 92 投诉的原因分析 主要有以下方面： A 商品质量问题 B 售后服务、维修问题 C 客户的自身修养和个性的原因 D 客服及其他工作人员工作的失误 E 对企业经营方式及策略的不认同，（如：电信交费时间） F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 G 客户的期望值过高而无法满足。 93 • 善用 " 我 " 代替 " 你 " 有些专家建议，在下列的例子中尽量用 " 我 " 代替 " 你 " ，后者 常会使人感到有根手指指向对方 · 习惯用语 : 你的名字叫什麽 · 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ · 习惯用语 : 你必须 ...... · 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 · 习惯用语 : 你错了 , 不是那样的 ! · 专业表达：对不起我没说清楚，但我想 ...... · 习惯用语 : 如果你需要我的帮助，你必须 ...... · 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要 ...... ． · 习惯用语 : 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 · 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到 底哪儿存在问题。 · 习惯用语 : 你没有弄明白，这次听好了。 · 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 94 先处理心情，再处理事情 • 千万不可与顾客争执 • 坏消息比好消息传播得快—最好请顾客单独 面谈。 • 接受劣质服务的 27 个人当中，有 26 个人不 会去投诉 --- 投诉只会给自己带来困扰和麻 烦，浪费时间。对服务感到不满意，去投诉 的可能性更小。 • 没有直接向公司投诉并不意味着他们不会向 别人抱怨。心怀不满的客户将会把他们所接 受的糟糕服务告诉 8 ～ 10 个人， 1/5 的人 将会告诉 20 个人。 • 应抱着平和心态去倾听和了解投诉事项 95 处理客户投诉抱怨步骤 1. 耐心倾听客户的投诉，学会说“谢谢” 2. 解释你为什么对抱怨心存感激 3. 为过失道歉 4. 承诺对当前问题及时做出努力 5. 询问一些必要的信息。有同理心 询问一些必要的信息。 6. 迅速地纠正错误 7. 检查客户是否满意 8. 避免今后犯类似错误 96 处理投诉或互惠措施： • 降低价格，或者在适当的时候完全免费； • 真诚地道歉； • 提供免费的产品或者礼物； • 提供优惠券，将来买东西可以打折； • 保证公司内部已经做出了调整和改变，因 此以后再也不会发生类似的事情了。 97 投诉分析改进 • 每次投诉记录 • 原因汇总分析 • 制订改进计划 • 执行改进 • 检查执行情况 • 检讨及制度化 Microsoft Word Îĵµ 98 处理投诉的技巧（ yes-but) 中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有 用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后 逐渐疏解。 这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后Ｉ Ｑ”的基本策略。 99 • • • • • • • • 预测客户的需求：信息、环境、情感 满足客户的心理需求（ yes-but) 开放式问题发泄情感 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度并留住客户 100 分组讨论 : 客户服务热线案例分析 案例中的服务代表都犯了哪些错误 , 这些错误导致了哪些结果？ 正确的做法是什么 ? （拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一个用户…… Ｂ：我知道，请讲！ Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了…… Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀 Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了 Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？ Ｂ：是吗？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗 Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… Ｂ：挂断…… 101 处理投诉后的工作 ——自我控制、自我调整、自我检讨 自我调整： • • • • • 我是解决问题者，我要控制局面 抱怨不是针对我而是针对产品或服务 保持冷静，深呼吸 我不能受客户的影响 我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很 激烈 • 我需要了解经过和真相，所以我不能激动 • 我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放 松 102 “ 对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客 户不挑剔。 • “对抗”挑剔最好的方法，就是要做 到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又 感动而不挑剔，才是最上最高的境界。 103 1. 彻底了解客户的需求和规格。 • 客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。 企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后 服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如 彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要 求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考， 站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑 剔的每一点，都彻底充分的做到。 2. 彻底做好技术、生产、品管及服务工作。 • 客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及 服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上 下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按 照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产 品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解 决，并在每周或每月做定时总结和检讨。 3. 与客户维持良好的关系。 • 所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品 与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事 也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系， 都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和 服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友， 做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。 104 • 妥善处理客户挑剔。 • 企业的产品和服务做得再好，总会有 疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品 质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。 让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转 变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。 妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考： 105 1. 站在客户的立场看问题。 • 面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客 观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观 的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时， 尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。 客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果 非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商 补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔， 也许可俟机转移话题。 2. 建立和谐的气氛。 • 面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。 气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面 带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和 态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商 场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。 如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解 延后再谈。 3. 建立客户投诉制度。 • 面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的 窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重 复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答 Q&A ，使企业员 工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规 化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后， 再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中， 极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。 106 第七章 客户关系管理 107 客户管理和服务现状 大量重复性工作和错误； 信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息延误，甚至丧失商机； 销售人员的离职，企业丢失重要的客户信息和销售信息。 108 如何在瞬息万变的市场中留住老客 户、争取新客户，如何在经济全球化的浪 潮中取胜，客户资源成为重要的竞争资源。 109 关 户系管理 客 CRM (Customer Relationship Management) ： 企业利用各种信息技术，通过对客户进行跟踪、管 理和服务、留住老客户、吸引新客户的手段和方法。 IBM 公司认为，客户关系管理包括企业识别、挑 选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 110 客户关系管理与客户服务的区别 传统的 服客 户 务 关 户系管理 客 主动，不仅解决 关客 户 被动的，如果 户客 没 于产品的种种问题，还 主动性 有问题，就不会产生 主动与 联 户系， 客 促使 服 户务 客 动作 户客 再度登门 的对 户 客 服 户务是件 客 麻烦事， 不 户联系、不 客 态度 引起成本的增加 疏离的表现 与营销的 分开的 关系 响应是 将营销和 服务 户 客 整合 为一体，将 服务 户 客 视 为另外的营销渠道 111 客户关系的维护 客户服务人员应了解 : •客户的组织机构。 •产品或服务使用部门及其主要人员和高层管理者的 基本情况。 •客户对同类产品或者服务情况。 •客户所在行业的基本情况。 •客户的营业情况和业绩情况。 •客户的竞争对手是谁，竞争的主要方面等。 112 建立客户数据库的策略 • 开始就制定详细的数据收集策略 –全面：静态信息、动态信息 –静态：家庭住址、电话、教育情况、收入情况、 地理地区情况等 –动态：历次消费信息、投诉信息、客户信用度 分析、客户购物篮资料、商品销售交叉资料、 客户贡献度资料、客户的 RFM 资料等 • 充分利用计算机数据库技术 –统一存储、各部门共享 113 CRM 与电子商务 • IBM 的电子商务理念的核心认为： e-business=IT+Web+b usiness ，即“在 Web 平台上，用 IT 技术实现各种业务。 • 电子商务是在 Internet 技术环境下，有客户关系管理 （ Customer Relationship Management, CRM ）、企业资 源计划系统（ Enterprise Resource Planning ， ERP ） 和供应链管理（ Supply Chain Management, SCM ）三个 环节紧密结合的结果。 • CRM 主要关注与企业外部客户相关的问题的解决，其目标 是实现客户资源的有效发掘和价值增值； • ERP 主要关注企业内部管理问题的解决，核心是企业内部 供应链管理，其目标是实现企业内部的有效整合； • SCM 的主要关注企业与供应商、合作者以及外协厂家之间 问题的解决，其目标是企业与其所有上下游伙伴的高 效 集成和协调运作。 114 第八章 营销理论 115 营销学四大经典理论： 4P 、 4C 、 4R 、 4I 4P 理论 • 4P 的核心是产品战略。 • 即产品（ product ）、价格（ price ）、 促销（ promotion ）、渠道（ place ）四 要素 • 5 “P” ， “人” (People) ； • 6“P” ，“包装” (Packaging) • 7“P” ，公共关系 (Publications) • 8“P” ，政治 (Politics) 116 4C 理论 • 4C 的核心是顾客战略。 • 顾客战略是许多成功企业的基本战略原则，如， 沃尔玛“顾客永远是对的”的基本企业价值观。 • 4C 的基本原则是以顾客为中心进行企业营销活动 规划设计，从产品到如何实现顾客需求（ Consum er’s Needs ）的满足，从价格到综合权衡顾客 购买所愿意支付的成本（ Cost ），从促销的单向 信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通（ Comm unication ），从通路的产品流动到实现顾客购 买的便利性（ Convenience ）。 117 4R 理论 • 当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是 不适应的。如，在倡导节约型社会的背景下，部 分顾客的奢侈需求是否要被满足。这不仅是企业 营销问题，更成为社会道德范畴问题。同样，建 别墅与国家节能省地的战略要求也相背离。于是 2001 年，美国的唐• E• 舒尔茨（ Don E Schult z ），又提出了关系 (Relationship) 、节省 (Ret renchment) 、关联 (Relevancy) 和报酬 (Reward s) 的 4R 新说 • “ 侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立 起有别于传统的新型关系”。 118 4I 理论 • 网络时代，传统的营销经典已经难以适用。消费者们君临 天下，媒体是传统传播时代的帝王，而 YOU 才是网络传播 时代的新君！ • 在传统媒体时代，信息传播是“教堂式”，信息自上而下， 单向线性流动，消费者们只能被动接受。而在网络媒体时 代，信息传播是“集市式”，信息多向、互动式流动。声 音多元、嘈杂、互不相同。 • 网络媒体带来了多种“自媒体”的爆炸性增长，博客、论 坛、 IM 、 SNS…… 借助此，每个草根消费者都有了自己 “嘴巴”和“耳朵”。面对这些“起义的长尾”，传统营 销方式像“狩猎”要变成“垂钓”：营销人需要学会运用 “创意真火”煨炖出诱人“香饵”，而品牌信息作为“鱼 钩”巧妙包裹在其中。如何才能完成这一转变？奥美的网 络整合营销 4I 原则给出了最好的指引。 • 网络整合营销 4I 原则： Interesting 趣味原则、 Interes ts 利益原则、 Interaction 互动原则、 Individuality 个性原则。 119 第九章 礼仪基础 120 一、礼仪要义 敬人 律己 宽容 平等 真诚 适度 从俗 121 一个下蹲姿势的非常含义 122 二、“三秒钟”印象 • 您不可能有第二次机会来重建您的第一印 象。 -- 卡耐基 123 124 125 126 三 沟通思想情感的比例 • 在一次成功的沟通中，三 种沟通方式分别占了多大 38% 语音语调 比例？ （语速、语调、 • 说话内容： % 音量、时间差别） 7% 内容 • 语音语调： % （词、句） 55% • 身体语言： % 身体语言 • 38 、 55 、 7 （表情和动作语言） 127 注意语音的不同 你，什么意思 声调变化练习 1. 这不完全是我的错。 ( 可能有其它的事是我的错。 ) 2. 这不完全是我的错。 ( 只有部份是我的错。 ) 3. 这不完全是我的错。 ( 我没有过错，该怪罪的是别 人。 ) 4. 这不完全是我的错。 ( 虽然我应分担小小的责任， 但你不能责怪于我。 ) 128 四、与客人接触时禁忌动作 当着客人的面 • 打呵欠 • 掏耳和挖鼻 • 脱鞋 • 更衣 • • • • • 剔牙 搔头皮 双腿抖动 频频看表 对客人指点、拉扯 129 五、良好的个人卫生习惯 • 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定 型。在办公室里，留长发的女士不披头散发 • 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 • 鼻子：别让鼻毛探头探脑 • 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 • 脸、脖子：清洁、无伤痕、保养好。 • 指甲：清洁，定期修剪 • 男士的胡子：每日一理，刮干净 • 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 130 六、女职员服饰、仪容要求 耳环？ 发型？ 上衣？ 妆容？ 指甲？ 裙子？ 口袋？ 丝袜？ 鞋子？ 131 颜色代表的意义 • 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、 冷峻； • 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、恬淡，或者 空虚、无望； • 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望高贵、权威； • 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、 革命； • 粉红，象征柔和、温馨、温情； • 紫色，象征谦和、平静、沉稳、亲切； • 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气； • 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻； • 深蓝，象征自信、沉静、平静、深邃； • 灰色是中间色，象征中立、和气、文雅。 132 女职员服饰、仪容要求 • • • • • • • • • 发型文雅、庄重，梳理整齐，以短发为宜，长发要用发 夹夹好，戴好发套；禁：染奇异的颜色或怪异发型。 耳环选用小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫 及太多的饰品。 化淡妆，禁：浓装、前卫装 化妆应避人 指甲不宜过长，并保持清洁。指甲油时须自然色；禁： 长或脏的指甲、艳色的甲油。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）；禁：鱼网袜及破袜 着正规套装，大方、得体；上衣袖过肩、下裙过膝；禁： 奇装异服及衣裙过长过短。 鞋子光亮、清洁，与服装相配色；丝袜浅色。禁：不干 净的鞋及拖鞋等。 口袋平整干净。禁：口袋放过多物品。 全身 3 种颜色以内。禁：五彩缤纷。 133 职业女性配代首饰：符合身份，以少为佳 不适合戴什么？ 一、珠宝首饰不戴 黄金有价，珠宝无价，展示财力，产生不健康联想 二、展示性别魅力的首饰不戴 胸针（戴在胸部，注意到那里） 脚链正规场合不戴，意思是：瞧一瞧，看一看 134 如果你戴两种或两件以上首饰里， 如何做才能表现您的专业的素养与水准？ 同质同色 黄金都黄金，眼镜，手表、胸针等 白金、白银、不锈钢等 耳环的基本造型要避免和脸形重合 项链的长度和粗细应该和脖子成反比 135 化妆： 自然： （妆成有却无，唇彩（口红）、甲彩（指甲油） 美化 ： （忌：过份时尚和前卫，符合常规审美标准） 避人： （当众表演 没有自尊可言，没有秘密，某些场合 （酒吧）当众化妆有 黄色娘子军、当众揽客之 嫌） 136 香水正确用法？ 女点耳垂，男点脉搏 137 七 男职员服饰、仪容要求 头发？ 领子？ 脸？ 口气？ 领带？ 口袋？ 扣子？ 裤边？ 皮鞋？ 138 男职员服饰、仪容要求 • • • • • • • • • 短发，清洁、整齐。不要太新潮发型或光头。 每天刮胡须，饭后洁牙脸，保持口气清新。 白色或单色衬衫，与领带颜色搭配得当。领口、袖口无 污迹； 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 职业装平整、清洁（扣子、商标），搭配得当；扣子完 好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品（笔） 西裤平整，有裤线。 短指甲，保持清洁指甲。禁：长或脏的指甲。 皮鞋的颜色与服装相配，光亮，并保持干净，着深色袜 子鞋子。 全身 3 种颜色以内 139 男士穿西装三大原则 • 三色原则（深浅不同，算一色） • 三一定律 色彩 身上有三个部位一定要同一颜色，（鞋子， 皮带，公文包） • 三大禁忌 商标未拆 袜子与鞋子不同色 领带打法 首选蓝，次选灰，次黑。 正装西装：纯毛 140 第十章 商务礼仪 141 一、 视线 • 目光凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角 区。 • “ 散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上， 而不是聚焦于对方的眼睛。 • 当双方沉默不语时，应将目光移开。 • 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。 视线 下表 权威 和优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视线水平 表现客观 和理智。 142 二、微笑 • 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 • 养成微笑的好习惯。 • • • • 亲和力的“三笑” 脸笑 嘴也笑 眼神也笑 研讨：露几颗牙齿？ 143 144 三、点头礼 • 点头：经常见面的同事朋友等人相 遇时，可点头相互致意，而不必用 有声语言来问候。遇见仅有一面之 交者，也可相互点头致意。 • 点头的方式：面带微笑，头部微微 向下一点即可。 145 四、垂手 • 动作要领 • 双手指尖朝下，掌心向内，在 手臂伸直后分别紧贴于两腿裤 线之处； • 双手伸直后自然相交于小腹处， 掌心向内，一只手在上一只手 在下地叠放或相握在一起。 • 双手伸直后自然相交于背后， 掌心向外，两只手相握在一起。 146 147 五、站姿 •身 • 立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平， 下颌微收、双目平视； •手 • 双手自然交叉于身前或自然下垂。保安 员、门童双手背于身后，右手握左手。 •脚 • 双脚分开，脚跟靠紧，脚掌分开呈 “ V” 字型；两脚尖略展开，右脚在 前，右脚跟靠于左脚内侧。 • 具体要求：挺拔、端正、优美、典雅。表情 自然，面带微笑，不歪、不依、不靠， 身 体平稳。 148 基本姿势 头正 肩平 身直 含颌 挺胸 收腹 直腿 149 站姿 150 • • 仪态禁忌 站 姿 禁 忌 151 漠不关心 厌烦 152 傲慢 直接进犯 153 气氛有点紧张 有打斗的可能性 154 不良姿势 身躯歪斜 脚位不正 弯腰驼背 手位不当 趴伏倚靠 半坐半立 双腿大叉 浑身乱动 155 六、坐姿 • 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３ • 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 • 头部端正，面带微笑，双目平视，下颌微收，上 体挺直，两脚并齐，双手放于腿上，双肩平稳放 松； • 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 • 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意 将腿向回收。 • 入 座与起身时，要轻稳。 156 157 侧挂式 侧点式 标准式 前交叉式 158 前伸式 侧身前伸式 标准式 重叠式 159 七、蹲姿 • 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。 160 蹲 姿 • 女士：并膝下腰 • 男士：曲膝 161 八、鞠躬 • 遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬礼； • 遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬礼。行礼时面对 客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1. 5 米处（ 15 度礼）及脚前 1 米处（ 30 度礼）。男性 双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 15 度 行礼 30 度 行礼 45 度 行礼 162 • 注意事项 • 只弯头的鞠躬 • 不看对方的鞠 • 头部左右晃动的鞠躬 • 双腿没有并齐的鞠躬 • 驼背式的鞠躬 • 可以看到后背的鞠躬 163 鞠躬礼的正确运用 164 鞠躬礼的正确运用 165 九、合十礼 • 佛教的专用礼节 • 双手举得越高则越能体现出对对方的尊重。一般 不高过自己的额头 • 礼佛时，将合十的双手举过额头。 • 遇见僧人时须向僧人行礼 166 十、握手 • • • • • • • • • 切不可左手握手 切不可带着手套与人握手 不可滥用双手； 不可交叉握手； 不可手向下压； 握手时间一般在 2 、 3 秒或 4 、 5 秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑，不可东张西望。 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在 先、女性在先。迎客主人先；送客客人先。 167 十一、指引 • 动作要领 • 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指 尖指向被引导或指示的方向，适用于 指示方向时； • 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖 指向前方，手臂抬至肩高，适用于指 示物品所在； • 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆 动，手臂高度在胸以下，适用于请人 进门时； • 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适 用于请人入座时。 168 169 十二、手势 • 招呼：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳 膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向 上级和长辈招手。 • 招手：示意叫远距离的人走近时，伸展右手，掌 心朝上，作弯曲招引动作。 • 指点：只可以用食指，不要指人。 • 夸奖：竖大拇指、拍肩膀、拍背，不要拍腰、拍 脑袋、拍臀部。 170 十三、行走 • 要求注意稳重与干炼。 • 头部抬起，目光平视，双臂自然 下垂，手掌心向内，并以身体为中 心前后摆动。 • 伸直膝盖，尤其是前足着地和后 足离地时，膝部不能弯曲。 • 男士步幅以一脚半距离为宜，女 士步幅以一脚距离为宜。 • 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏 斜。 • 沿直线行走，即两脚内侧应落在 一条直线上。 • 双臂以身为轴前后摆动幅度 30 － 3 5 度。 • 注意：有急事不要跑可小步快走 171 • 不当行姿 • 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅 172 十四、引路 173 十四、引路 • 在走廊引路时 • 应走在客人左前方的 2 、 3 步处。 • 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 • 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 • 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 • 在楼梯间引路时 • 上时客先，下时客后，保证安全 • 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 • 途中注意引导提醒 • 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好” 174 十五、座席礼仪 • • • • • 以右为上，居中为上（遵循国际惯例） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 观景为上，靠墙为上。 175 您该坐哪个位置？ A 为上座，其次 B、C、D。 门 A座 C座 B座 D座 D座 B座 C座 门 A座 图1 图2 176 乘 车 177 178 会见 • 179 180 会谈 181 会议 182 183 184 185 186 187 第十届全国妇女代表大会 188 189 190 桌次 191 192 席次 193 座位礼仪 • • • • • 面门居中位置为主位； 主左宾右分两侧而坐； 或主宾双方交错而坐； 越近首席，位次越高； 同等距离，右高左低。 194 • 乘车： （私家车、公务车、出租车） 主 B A C D 司机 C D B A 195 十六、开门 • 向外开门时 • 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客 人说“请进”并施礼。 • 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 • 请客人入坐，安静退出。 “请稍候” • 向内开门时 • 敲门后，自己先进入房间。 • 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 • 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 • 敲门 • 有节奏“ X——XX” • 先敲一次，没有连续敲两次 • 不可“ XXXXXX” 个没完没了 196 十七、递物 • 动作要领 • 双手为宜，不方便双手并用时， 也要采用右手，以左手通常视 为无礼； • 将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方； • 将带尖、带刃或其它易于伤人 的物品递于他人时，切勿以尖、 刃直指对方。 197 十八、展示 • 一、将物品举至高于双 眼之处 - 适于被人围观 时采用； • 二、将物品举至上不过 眼部，下不过胸部的区 域，这适用于让他人看 清展示之物。 198 十九、乘梯 • 电梯没有其他人的情况 • 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时 请客人再进入电梯。 • 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 • 电梯内有人时 • 无论上下都应客人、上司优先。 • 在电梯内 • 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 • 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 • 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立。 199 • 主席台座次排列原则： • 前排高于后排、中央高于两侧、左侧高于右侧。 • 政务礼仪：以左为上，当事人自己的左右。 • 商务礼仪、国际惯例以右为上。 200 二十、身体距离 • • • • 密友： 0.5m 以下（私人空间） 一般： 0.5-1.2m （朋友空间） 商务： 1.2-3.6m （社交空间） 演讲： 3.6m 以上（社会空间） . 201 二一、介绍 • 介绍自己——推介自己 • 介绍自己前问候对方 --- 您好！我是汉泰餐厅服 务部的小王，请问，我应该怎样称呼您呢？ • 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 • 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 • 原则：先提到名字者为尊重 • 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指 向被介绍人 202 介绍他人的次序 • 首先把： • 年轻的介绍给年长的； • 男子介绍给女子； • 低职位的介绍给高职位的； • 未婚的介绍给已婚的； • 与自己熟悉、
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10、销售人员培训课程(完整篇)
销售人员培训课程 17′04″ 超速行销法则的启示 30 30分钟 分钟 30 分钟自我准备 44 秒 秒 17 17分钟 分钟 第一印象 4 秒内形成 17 分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在“磨刀”—— 销售无技巧，功夫在“磨刀”—— 积累和修炼 积累和修炼 成功的销售员是怎样炼成的？ 正确的心态＋专业的修炼→积极的心态 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 / 法律 …… 公司及项目 产品知识 …… 通用 通用 知识 知识 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 …… 专业 专业 知识 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程 第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 心态篇： 第一节 1-1 1-1 ：正确认识“销售”这一职业 ：正确认识“销售”这一职业 一、正确认识“销售”这一职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售 心理角色 勇于承认自己是一名销售人员 × √ 乞丐心理 乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 使者心理 企业顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 社会80% 80%人从事销 人从事销 售 售 销售的数量供过于求，质量供不应求 心态篇： 第二节 1-2 1-2 ：树立正确的“客户观” ：树立正确的“客户观” 授课现场互动： 分组讨论： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“销售员”？ 客户是什么？ 二、树立正确“客户 观”（ 1 ） “ “客户”是什么？ 客户”是什么？ 误区 误区11：“对手”？ ：“对手”？ “ 今天搞定了几个客 户？” 误区 误区22：“猎物”？ ：“猎物”？ “ 这个客户有没有上 钩？” 误区 误区33：“上帝”？ ：“上帝”？ “ 客户是我们的衣食父 母” 二、树立正确“客户 观”（ 2 ） 客户喜欢什么样的销售人员？ 客户喜欢什么样的销售人员？ 工作专业 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 知识丰富 掌握产品知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户 观”（ 3 ） 成功销售员的“客户观” 成功销售员的“客户观” 客户是熟人、朋友 客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴 是事业双赢的伙伴 关注客户利益 关注客户利益 真心帮助客户 真心帮助客户 让客户成功、快 让客户成功、快 乐 乐 二、树立正确“客户 观”（ 4 ） 客户的拒绝等于什么？ 客户的拒绝等于什么？ 10 次拒绝 ＝ 1 次成 交 1 次成交 ＝ 10000 元 1 次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 客户的每一次 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 向成功的阶梯！ 心态篇：第三节 1-3 1-3 ：成功销售员的 ：成功销售员的 33 、 、 44 、 、 55 、 、 66 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” 33 —— —— 必须知道的三件事 必须知道的三件事 ① ①、蹲得越低，跳得越高 、蹲得越低，跳得越高 ② ②、想爬多高，功夫就得下多深 、想爬多高，功夫就得下多深 ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ① ①、蹲得越低，跳得越高 、蹲得越低，跳得越高 • 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80 % 是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售 员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 • 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头 衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于 承认自己就是一名普通的销售人员。 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 3” ② ②、想爬多高，功夫就得下多深 、想爬多高，功夫就得下多深 • 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程； 只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事 业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 • 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀 。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作， 如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之 “ 3” ③ ③、有效的时间管理造就成功的销售员 、有效的时间管理造就成功的销售员 • 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做 销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否 一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… • 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天 的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时 检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之一 之一 —— —— 必备的四种态度 必备的四种态度 找寻动力的源泉 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售？” 自我肯定的态度 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ ( 自信、热情 )” 拥有成功的渴望 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成 功！” 坚持不懈的精神 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放 弃！” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之二 之二 —— —— 必备的四张王牌 必备的四张王牌 明确的目标 明确的目标 “ 我要什么？ ( 必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 乐观的心情 “ 销售产品，我快乐 ( 用热情感染客 户 )” 专业的表现 专业的表现 “ 我专业，我成功 ( 赢得客户的信赖 )” 大量的行动 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动” 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 4” 44 之三 之三 —— —— 必备的四大素质 必备的四大素质 强烈的内在动力 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 5” 55 —— —— 必须坚持的五种信念 必须坚持的五种信念 ① ①、相信自己，足够自信 、相信自己，足够自信 ② ②、真心诚意地关心您的客 、真心诚意地关心您的客 户 户 ③ ③、始终保持积极和热忱 、始终保持积极和热忱 ④ ④、鞭策自己的意志力 、鞭策自己的意志力 ⑤ ⑤、尊重您的客户 、尊重您的客户 销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！ 三、成功销售员的 3 、 4 、 5 、 6 之“ 6” 66 —— —— 倍增业绩的六大原则 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“销售人员” “ 我是 XX 行业的专家！” 我是销售医生、营销专家 “ 我能诊断客户购买产品需 求！” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “ 认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “ 我要成为销售业绩最好的 人！” 心态篇： 第四节 1-4 1-4 ：积极的心态源于专业的修炼 ：积极的心态源于专业的修炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 1 ） 积极的心态 积极的心态 ≠ 激昂的口号 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼 积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（ 2 ） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的精神食粮 积极的自我对话 积极的健康习惯 积极的心态 积极的行动 积极的人际关系 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 观看学习： 当幸福来敲门 《当幸福来敲门》是由加布里尔 · 穆奇诺执导，威尔 · 史密斯等主演的 美 国 电 影 。 影 片 取 材 真 实 故 事 ， 主 角 是 美 国 黑 人 投 资 专 家 Chris Gardner 。影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻 苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为知名的金 融投资家的励志故事。影片获得 2007 年奥斯卡金像奖最佳男主角的提 名。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 □ 11、公司形象代表 、公司形象代表 销售人员是代表公司 面对客户，其形象即公司 形象！服饰整洁与稳重会 给客户留下专业、值得信 赖的感觉，增加客户对公 司、产品的信心，拉近双 方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 22、公司经营、产 、公司经营、产 品与服务的传递 品与服务的传递 者 者 销售人员应明确自己 是公司与客户的中介。其 主要职能是：把公司经营 理念、产品与服务传递给 客户，达到销售成功目的。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 33、客户销售的引 、客户销售的引 导者、采购的顾 导者、采购的顾 问 问 销售人员要利用专业 的熟悉为客户提供咨询便 利服务，激发客户对公司 产品的兴趣，从而引导顾 客购房。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 44、将好产品推荐 、将好产品推荐 给客户的专家 给客户的专家 销售人员想成为产品 专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有 绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 55、是客户最好的 、是客户最好的 朋友（之一） 朋友（之一） 销售人员应努力采取 各种有效手段树立自己更 专业的形象和诚恳的态度， 拉近与客户的距离，消灭 客户戒心，使客户感到你 是他的朋友而非公司的销 售人员，会处处为他着想。 四、积极的心态源于专业的修炼 （3） 成功销售人员的自我形象定位 成功销售人员的自我形象定位 66、是市场信息和 、是市场信息和 客户意见的收集 客户意见的收集 者 者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对所在 行业市场敏锐的触角。这 就需要销售人员平时大量 收行业市场信息，及时将 客户意见向公司反馈，为 公司的决策提供依据。 推荐：两本书 销售员的“葵花宝典” 商业《圣经》、最佳励志书籍 商业《圣经》、最佳励志书籍 大声读： 《羊皮卷》的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 我要加倍重视自己的价值 今天，我要学会控制情绪 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇 一、成功的销售人员应掌握哪些知识 二、 GSPA—— 从目标到行动，管理好时间 三、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 （单独培训） 四、关于产品的专业知识（单独培训） 知识篇： 第一节 2-1 2-1 ：销售员应掌握的知识 ：销售员应掌握的知识 一、成功销售人员应掌握的知识（ 1 ） 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 通用知识 通用知识 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 产行业知识：行业动态、专业技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 … 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 梅森伟业 梅森伟业 吉姆玉米狗项目销售培训计划 吉姆玉米狗项目销售培训计划 时间安排（暂定） 9:00- 9:10 第 一 天 培训内容 一、销售总监致词 二、销售部工作流程及行为规范 1 、销售人员行为准则 9:10- 9:40 讲义 2 、销售部岗位设置和工作分工 销售部管理制度汇 编 3 、接待、签约流程 销售部组织及岗位 职责 4 、销控及回款管理制度 签约流程 主讲人 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 时间安排 9:40- 第 10:40 一 天 11:0012:00 培训内容 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 1 、项目的基本情况介绍 2 、项目特点优势介绍 3 、项目招商情况介绍 4 、吉姆玉米狗优劣势分析 讲义 公司简介 ( 对外标准版 ) 吉姆玉米狗介绍 ( 标准版 ) 项目招商资料 ( 标准版 ) 项目优劣势分析表 主讲 人 一、成功销售人员应掌握的知识（ 2 ） 时间安排 培训内容 13:0014:00 三、关于吉姆玉米狗项目的统一 说词 4 、营销策略，包括：价格、 付 款方式、策略定位、销售 目标、推广手段等 第 一 14:10天 15:30 15:5017:50 讲义 销售价格表、销控表 付款办法 ( 优惠政策 ) 广告设计方案 四、竞争对手优劣势分析 竞争对手调查情况表 五、健康食品知识 销售人员应掌握的 食品类常识 主讲人 一、成功售楼员应掌握的知识 （2） 时间安排 培训内容 14:3016:30 八、销售技巧 1 、电话接听技巧 2 、产品推销技巧 3 、销售谈判及成交技巧 4 、需填写的各种客户管理表格 5 、《销售手册》使用说明 16:5017:20 九、本地餐饮行业市场行情分析 17:2017:50 十、企业发展战略和公司的项目 开发思路 第 二 天 视情况安排 ■ 市场调查知识培训，组织安 排对本地餐饮市场及竞争产品进 行综合调研。 讲义 销售人员业务培训知识 客户管理系统表格 《销售手册》标准样本 市调提纲和客户访谈表 主讲人 知识篇： 第二节 2-2 2-2 ：目标管理和时间管理 ：目标管理和时间管理 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 1 ） 目标 目标 (Goals) (Goals) 策略 策略 (Strategie (Strategie s) s) 计划 计划 (Plans) (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务 ！ ！ 然后立即行动（ 然后立即行动（Activities Activities） ） 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 2 ） 成 成功 功 ＝ 目 目标 标 讨论： 讨论： 你的目标是什么？ 掌握：目标激励法则 “ 小锦 囊” • 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… • 我的工作目标就是：成为一名顶尖的房地产销售人员！ • 永远做对人和人类有用的事。 • 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ • 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 • 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几 个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化 为真实。 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 3 ） 如何将目标分解？ 如何将目标分解？ 案例： 案例： 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3 年后拥有一套 36 万元的房子 年 / 月 / 日→行动 工作目标 公司下达的销售任务 30 万 / 月 成交→意向→接洽 掌握：目标分解法则 用目标来指引自己 用目标来指引自己 用行动去完成目标 用行动去完成目标 × 目标未分解到每天 “ 小锦 囊” × 有目标，无行动 把目标分解为每一天应 把目标分解为每一天应 该 该 做什么，而且今天就去 做什么，而且今天就去 做 做 二、 GSPA—— 目标管理和时间管理（ 4 ） 时间管理基本知识 时间管理基本知识 ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 你热爱自己的 你热爱自己的 生命 生命 吗？ 吗？ 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧 技巧篇：第一节 3-1 3-1 ：客户拓展技巧 ：客户拓展技巧 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 11、亲友开拓 、亲友开拓 法 法 整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 即老客户介绍新客户，请老客户现 22、连环开拓 、连环开拓 法 法 身说法，不断寻找和争取新的客户，象 滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住： 必须在与客户商谈融洽时，向客户提出 “麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。 然后将这些名单图表化，并将已成交的 用红笔标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 33、权威推荐 、权威推荐 法 法 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些关 系资源，争取他们利用自身优势和 有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 44、宣传广告 、宣传广告 法 法 扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 不同行业的推销员都具有人面 55、交叉合作 、交叉合作 法 法 广，市场信息灵的优势，售楼员可 利用这一点加强相互间的信息、情 报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 一是参加公司系统组织的房展会，在展 66、展会推销 、展会推销 法 法 会上集中展示楼盘模型、样板，介绍情况、联 络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行业集会，将 集会上出现的人员，列为潜在客户对象。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 销售人员应树立自己的营销品 77、兼职网络 、兼职网络 法 法 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 从互联网地方门户网站、房地 88、网络利用 、网络利用 法 法 产专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 99、刊物利用 、刊物利用 法 法 从 ×× 晚报、都市报等报刊媒体， 电话薄、同学会名录、专业团体人员名 录上，也能发现一些有价值的客户信息。 一、客户拓展技巧（ 1 ） 客户在哪？——寻找客户 客户在哪？——寻找客户 10 10 法 法 10 10、团体利用 、团体利用 法 法 选择加入一些沙龙、俱乐部、宗 教团体、政治团体、社会团体，从 而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 回避——不要主动提及竞争对手的情况，以免 节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 11、回避与赞 、回避与赞 扬 扬 ★ 赞扬——代理产品是重大决定，任何一个想做 代理加盟的客户不管我们产品多优越，往往 会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争对手在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正动机。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 22、给客户播 、给客户播 下怀疑的种 下怀疑的种 子 子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这 颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不 信任，大到足以阻止客户去购买、代理加盟 竞争对手的产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据， 否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛 击竞争对手的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ ★ 绝对回避竞争对手是不可能的，但主动或冒然攻击 33、千万不要 、千万不要 主动攻击对 主动攻击对 手 手 对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个产品或项目怎样？我是不是该去看看； —— 这个销售人员缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户 分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（ 2 ） 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 客观比较 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特 点，按客观和公正的原则，与我方产品或项目进行比 较，具体做法是：把客户心目中较理想项目和本项目 的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低 判定双方的优劣。 避重就轻 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手，就要 学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无 关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、 客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（ 2 ） 范例 范例 房地产销售人员 房地产销售人员 管用方式 管用方式 如何从竞争对手中拉回客户？ 如何从竞争对手中拉回客户？ √ 小技巧： 小技巧： 以褒代贬 以褒代贬 潜台词：位置偏、车位也不够 ◎“ 那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。” 潜台词：离学校远，教育配套差 潜台词：治安很复杂，安全性差 技巧篇：第二节 3-2 3-2 ：陌生拜访技巧 ：陌生拜访技巧 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 首先要对即将见面的客户 11、做好背景调查 、做好背景调查 了解客户情况 了解客户情况 进行一定的了解。通过同事、 其它客户、上司、该客户的 亲朋好友等多种途径，初步 了解该客户的性格、喜好、 习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 ★ 客户对什么最感兴趣？ 22、认真思考：客 、认真思考：客 户最需要什么 户最需要什么 ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 二、陌生拜访技巧（ 1 ） 好的准备等于成功了一半 好的准备等于成功了一半 33、准备会谈提纲 、准备会谈提纲 塑造专业形象 塑造专业形象 将见面目的写出来，将即 将谈到的内容写出来，并进 行思考与语言组织，反复演 练几遍。 临行前要认真塑造自己的 专业形象，着装整洁、卫生、 得体，有精神。 二、陌生拜访技巧（ 2 ） 提前预约（视情况） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 要让客户感觉： 与你见面很重要 与你见面很重要 充满热情和希望地与客户 预约，在预约中争取更多的 有利条件。 更重要的是：要让客户知 道，你的推销符合他的价值 取向，从而不知不觉地认为 你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧（ 3 ） 自我介绍要简洁干脆 自我介绍要简洁干脆 范例 范例 × “ 我是 ×× 公司的 ×× 项目销售部的销售员（业务员） ××× 。 ” √ 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ ◎ “ 您好！我是 ××× 公司的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “ 我叫 ××× ，是 ××× 项目的销售员。” 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 11、借上司或 、借上司或 他人的推荐 他人的推荐 √ ◎ “ 是 ×× 经理专门派我来的… …” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “ 经 ××× 客户介绍，我今天专 程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧（ 4 ） 假借词令让客户不好拒绝 假借词令让客户不好拒绝 范例 范例 22、用赞美赢 、用赞美赢 得客户好感 得客户好感 √ ◎ “ 听 ××× 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧（ 5 ） 学会提问激发客户兴趣 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1 、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2 、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3 、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1 、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2 、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3 、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事：弗兰克 · 贝特格的成功推销 范例： 范例： 陌生拜访：第 1 次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20 分钟，随后安排时间专门讨论洽 谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了 6672 美元的保 险 技巧篇：第三节 3-3 3-3 ：电话营销技巧 ：电话营销技巧 三、电话营销技巧（ 1 ） 打 打((接 接))电话应做好的准备 电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接 ( 打 ) 目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 ( 产品知识 ) 、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始…… 三、电话营销技巧（ 2 ） 电话营销的基本技巧 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1 、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2 、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3 、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之一 电话营销的业绩来源之一 电话营销是销售人员工 作的重要组成部分。每个月 制定工作目标： 制定工作目标： 保持足够电话量 保持足够电话量 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50 个电话名单。 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之二 电话营销的业绩来源之二 ★ 充分利用黄金时间打电话： 养成良好习惯： 养成良好习惯： 有效管理时间 有效管理时间 打电话黄金时间为上午 9 点～ 11 点，下午 2 点～ 4 点，只有充分利 用好了黄金时间，才能获得良好的 电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备：打 电话前想 1 分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不宜 想太多；对重要电话如果要做准备 ，尽可能在中午或晚上。 小知识：针对不同客户打电话的时间 分组讨论： 分组讨论： 什么客户 什么时间段方便接电话？ 客户群体分析？ 三、电话营销技巧（ 3 ） 电话营销的业绩来源之三 电话营销的业绩来源之三 ★ 保持与客户的经常联系，在建立 关系过程中引导客户需求。 与客户建立信任 与客户建立信任 引导客户需求 引导客户需求 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立信 任关系，等待客户自发产生需求， 然后再进行销售。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的 11、不要在电话 、不要在电话 中过多介绍产 中过多介绍产 品 品 神秘感，见面再谈，千万不 能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的 22、不要在电话 、不要在电话 中口若悬河地 中口若悬河地 说 说 大忌。一个成功的售楼员， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般 2 ～ 3 分钟最合适。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 33、不宜在电话 、不宜在电话 中分析市场大 中分析市场大 事 事 不宜在电话中讨论市场 行情，谈论竞争对手或竞争 楼盘的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！ 44、不要在电话 、不要在电话 中与客户争执 中与客户争执 还要注意一点，不少销售人 员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购房技 巧，这点也应避免。 三、电话营销技巧（ 4 ） 电话营销应避免的不良习惯 电话营销应避免的不良习惯 打电话坐姿要端正，要 55、打电话时不 、打电话时不 要玩东西、吸 要玩东西、吸 烟 烟 想到对方能看到你的样子。 这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口 烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！ 三、电话营销技巧（ 5 ） 电话营销应关注的几个细节 电话营销应关注的几个细节 • 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再 进入电话访谈的正式内容。 • 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃 声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明 你对客户的尊重。 • 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子 邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询 问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客 户看信之后，即可通过电话进行沟通。 案例：电话营销 技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 案例 开场：“陈总，您好，我姓李，叫李力，是 ×× 公司的销售人员！ 是您朋友 ××× 介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生 / 小 姐” 简短介绍自己 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户 1 分钟，尊重客 户 案例： 电话营销 案例 案例 技巧分析 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午 3 点还是 5 点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “ 陈总，您好！我公司有一个代理加盟项目。听您的朋友 ×× 介绍，您最 近有代理加盟的计划，而且听说您对食品行业投资感兴趣。根据一般加盟商的经 验，总是希望找有实力的公司，或者熟悉朋友推荐的项目。我相信您做决定的时 也会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的吉姆玉 米狗项目，以及这个产品的独特性，为您加盟到称心如意的好项目，提供更 多的选择……总，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 案例： 电话营销 案例 案例 技巧分析 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “ 陈总，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午 2 点或 4 点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “ 陈总，首先多谢您给了我一个机会。我随后将我的手机号码发送给您，如 果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通知我，我们可以再约时间……” ★ “ 我的名字叫李力，电话号码随后发送到您手机上，再一次谢谢您，陈总， 盼望下周二下午 2:30 和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 牢记： 电话营销 心态最重要 每一个电话都是销售的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 技巧篇：第四节 3-4 3-4 ：交流沟通技巧 ：交流沟通技巧 四、交流沟通技巧（ 1 ） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的 口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的 真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户 的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会 ，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运 用，是需不断练习、总结的技巧。 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例11 ◎ 客：“听说您这里有一个招募加盟商的项目？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） × ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，我们一直在招募加盟商 啊！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 四、交流沟通技巧（ 1 ） 案例 案例22 ◎ 客：“这产品的样子不是很理想呀，看上去不是很好 吃的！ ” ● 销：“您说的是：产品的样子吗？您觉得如何改变， 才能更好一些呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示 正确示 范 范 理解客户 加深感情 ● “ 如果我是您，我也会这样的……” ● “ 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “ 您这一问，让我想起了一件事情……” ( 转移话题 ) 四、交流沟通技巧（ 2 ） 交流沟通时，应掌握的基本原则 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当客户产生意向后，通常会有以下口头语信号 口头语信号 口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如原料、费 用、价格、付款方式等； ★ 详细了解产品加盟及加盟后后服务情况； ★ 对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问加盟费的优惠程度； ★ 对目前自己正代理的项目表示不满； ★ 向销售人员打探公司项目的内部消息； ★ 接过销售人员的介绍提出反问； ★ 对公司或项目提出某些异议。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然 大方、随和、亲切； 表情语信号 表情语信号 ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若 有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 四、交流沟通技巧（ 3 ） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得 轻松； 姿态语信号 姿态语信号 ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做 其他放松舒展等动作； ★ 拿起房屋认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察模型、样板间等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好 ，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮 助自己集中思路，最后定夺。 小知识：与客户沟通时的注意事项 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 知己知彼，配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练，表达清晰。 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评，巧妙称赞。 勿滥用房地产专业术语。 学会使用成语和幽默。 技巧篇：第五节 3-5 3-5 ：价格谈判技巧 ：价格谈判技巧 五、价格谈判技巧（ 1 ） 不要掉入“价格陷阱” 不要掉入“价格陷阱” 何谓“价格陷阱” 客户有意向时，一般开始就会问价格，很多销售 员往往直接地告诉客户答案，销售过程中，双方 讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对项目 价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 切记： 切记： ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论项目价格的时候，我们 首先要自信，充分说明项目的价值、客户想 要代理加盟它的理由，以及可给客户带来的 11、先谈价值 、先谈价值 再谈价格 再谈价格 巨大收益空间，在项目价值、区别于竞争对 手的优势、对客户的好处未充分表达之前， 尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被 客户用“代理费过高”或“性价比不高”拒 绝！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论价格的时候，要注意把客户代理 33、分解价 、分解价 格 格 集合卖点 集合卖点 加盟当作“巨大经济收益”来推销。项目中除了产 品本身，还有公司实力、项目优势、支持政策、物 流配送、市场等综合项目代理成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向 客户灌输、并让客户充分认识到，这个项目代理的 值得！所以，项目优势的推介很关键！ 技巧： 价值强调 类比 类比 说明 说明 销售话术 “ 请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值 1 元，那支值 8 元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的项目就更是这样了……” 我们不会牺牲代理商的利益降低质量以求得低廉的代理价格， 您想，您会要那种无后续支持或者无市场潜力的代理项目？ 价值 价值 罗列 罗列 “ 您代理我们的项目，虽然比别的项目多花一些钱，但我们 项目目前市场空白，我们又是上市公司实力保障；公司配备国际 化的研发团队，保障后续新品供应；强大物流网络，全程冷链运 输…… 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” 客户投资，一般最大的心理障碍就是— —担心投资回报率太低。所以在集中说明项 33、成本核算 、成本核算 公开利润 公开利润 目优势，让客户感到项目独特优势的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得 销售人员为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 五、价格谈判技巧（ 2 ） 如何化解“价格陷阱” 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； 44、帮客户算 、帮客户算 账 账 做对比分 做对比分 析 析 用 用提问 提问 法 法 弄清缘 弄清缘 由 由 ★ 二算项目投资回报率账； ★ 三算该买代理什么规模的项目或者成 为什么形式的代理商； ★ 四算竞争对手对比分析帐。 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 谈判是一场策划 —— 要有计划、按步骤进行 11、步步为营 、步步为营 逐渐引诱 逐渐引诱 ★ 谈判不能太快 —— 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 —— 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 尊重客户 22、有礼有节 、有礼有节 不卑不亢 不卑不亢 —— 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 —— 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 五、价格谈判技巧（ 3 ） 谈判技巧之 谈判技巧之 24 24 口诀 口诀 ★ 善于识别成交机会 33、把握机会 、把握机会 及时出手 及时出手 —— 时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 —— 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 小常识：不同客户的接待洽谈方式 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 高效率 素质低、急躁、大惊小怪的客户 有耐心 有耐心 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心 细致＋爱心 小技巧：洽谈时应注意的细节问题 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 不要冷场，必须提前准备充分话题。 不要做讲解员，要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美！ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 注意：洽谈时要规避的不良销售习惯 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 技巧篇：第六节 3-6 3-6 ：业务成交技巧 ：业务成交技巧 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 按照客户分级管理 (A/B/C) 原则，对 有意向的客户，要进行深入的追踪 11、建立档案 、建立档案 和分析，建立客户档案，善于从客 户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出 浓厚的兴趣，否则容易导致客户的 误解和厌烦！ 六、业务成交技巧（ 1 ） 准确了解客户需求 准确了解客户需求 ★ 客户一般需求：即基本动机 （项目应符合客户基本需要） 22、分析需求 、分析需求 ★ 客户特殊需求：不用客户对项目 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 六、业务成交技巧（ 2 ） 有效赢得客户信赖 有效赢得客户信赖 培养良好品格 培养良好品格 ◆ 塑造专业形象，推销项目先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 掌握洽谈分寸 掌握洽谈分寸 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 对公司要忠诚 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 借旁案来例证 ◆ 讲述已代理客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 六、业务成交技巧（ 3 ） 判断客户成交时机 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心代理后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持 30 秒 ◆ 客户话题集中在某一项目代理模式时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售人员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题 时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫 不决的人下了决心。 六、业务成交技巧（ 4 ） 成交时机出现后的“四不要” 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它代理模式！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的压单过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 六、业务成交技巧（ 5 ） 成交时机出现后的“四强调” 成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调项目的优点和客户代理后能得到的巨大利益； ◆ 强调代理价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标代理商名额不多，目前代理形式很好好，不及时代理就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 接待第一次前来公司考察的客户，不 急于说项目本身或直接介绍，而是让 11、引领造势 、引领造势 法 法 其了解公司实力、公司经营理念、公 司扶持整的等，使客户先感受公司的 强大实力和优势，从而激发其代理加 盟的欲望。为后面谈具体代理加盟事 宜、成交打下良好的基础。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 22、欲擒故纵 、欲擒故纵 法 法 ★ 当客户有明确的代理加盟意向后，有 时不宜对客户逼得太紧，显出“志 在必得”的成交欲望，而是抓住对 方的需求心理，放缓节奏，先摆出 相应的事实条件，让客户明白“条 件不够，不强求成交”。使客户产 生患得患失的心理，从而主动迎合 我方条件成交，达到签约目的。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当客户已出现代理加盟意向，但又犹豫 不决的时候，销售人员不是直接从正面 33、激将促销 、激将促销 法 法 鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一 定要把握尺度）用某种语言和语气，暗 示对方缺乏某种成交的主观或客观条件 ，让客户为了维护自尊，立即下决心拍 板成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 告诉客户，招商加盟招募期即将结束、 公司项目的代理费用会上涨，或这某 44、机会不再 、机会不再 法 法 一区域的代理商名额就剩下最后一位 、再不签订合约有别人要捷足先登等 ，给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心理 ，从而下定决心加盟代理。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越是 人多的时候，越觉得买着踏实，也 55、从众关联 、从众关联 法 法 容易冲动下决心签约。所以有意识 地制造销售现场人气或大量成交的 气氛，令客户有紧迫感，会加快洽 谈成交进程。 （集中时间安排更多客户谈判或签约） 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在现场故意制造一处代理 2 方加盟的的错误 ，制造名额简章的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。 66、双龙抢珠 、双龙抢珠 法 法 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也想代理加 盟，“什么？青岛市的代理已经有人做了 ！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交 钱，对，就这样！”售楼员的语气和焦急 神色，给客户的感觉就是现在不买就买不 到了…… 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果销售人员一味给客户施加压力，忘 了“客户才是主角”的真谛，客户回家 77、结果提示 、结果提示 法 法 后，也许会觉得很不爽。因此，在推销 中要通过结果提示，让客户想象代理加 盟后的巨大利益，享受自主决策的喜悦 ，从而产生签约欲望。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向客户 提示代理加盟项目能给他们带来的巨 88、晓之以利 、晓之以利 法 法 大利益空间，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合招 商大会现场的优惠政策，吸引客户采 取签约行动。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成 交朋友的心态，投客户之所好，帮 99、动之以情 、动之以情 法 法 客户实现其所需，让顾客感受到销 售人员真诚的服务，从心理上先接 受人。使买卖双方有了亲合需求的 满足，促发认同感，进而因为人而 加盟代理我们的项目。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 如果客户认同销售人员，可以积极介 入，站在客户立场去考虑问题，帮 10 10、反客为主 、反客为主 法 法 助客户对比分析代理项目的利弊。 用坦诚和事实向客户证明代理加盟 利大于弊，随后，再与顾客共同权 衡，做出签约决定。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 11 11、叮咛确认 、叮咛确认 法 法 ★ “ 您一定要想清楚！”“您想好了吗？ ”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、 提问、确认，让客户感受销售人员劝诫 自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍 板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问 时，销售人员态度的转变会给客户带来 压力，时机不成熟的慎用。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽 12 12、擒贼擒王 、擒贼擒王 法 法 谈时，要从中找出具有决定力量的 人，集中火力与其交流洽谈，从而 促进签约成交。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 13 13、差异战术 、差异战术 法 法 ★ 如果公司项目代理加盟价格定得比同 类型项目价格高时，应采取差异战术 法，详细阐述己方项目的优点、特点 、品质、企业实力，企业理念与其它 同类项目比较分析，使客户了解价格 差异的原因，明白虽付出较高金额购 买，但能得到更多利益 。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 面对看过多个项目的客户，要针对客 户实际需求，客观评价自己相聚与 15 15、坦诚比较 、坦诚比较 法 法 竞争对手项目各自的优、缺点（不 要怕自己项目的小缺点，也不要随 便攻击竞争对手），让客户了解己 方产品与其他项目的不同之处和优 势所在。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 很多时候，当销售人员把客户等下去 和立即购买的好处和怀疑列明，客 16 16、等待无益 、等待无益 法 法 户的眼睛就会被拨亮！具体方法： 请客户把他期望能等来的具体好处 写在一张纸上，而销售人员则列出 等下去的坏处，然后将两者加以对 比分析，优胜劣汰，结果自明。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户有 17 17、以攻为守 、以攻为守 法 法 可能提出反对意见时，抢在他提出 之前，有针对性地进行阐述，主动 发起攻势，从而有效地化解成交的 潜在障碍。 六、业务成交技巧（ 6 ） 促进业务成交策略 促进业务成交策略 18 18 法 法 ★ 有些客户想要折扣、或其性格喜欢就 小问题纠缠，可能任凭销售人员使 18 18、以退为进 、以退为进 法 法 出十八般武艺，依然不为所动。此 时，如感觉客户对项目确实动心， 可使出最后一招——不卖！！！！ 置之死地而后生，也许会再现一线 生机、峰回路转。 提醒：促进业务成交应注意的两点 第一点： 在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现 成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的 魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 第二点： 千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由客 户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成 的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！ 强调：成交后的“客户服务”细节 成交并不等于业务完成！ 成交并不等于业务完成！ 1 、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？ 2 、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？ 顾问式客户服务 顾问式客户服务 与客户共同进步 与客户共同进步 3 、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？ 4 、您是否将行业发展趋势和市场行情告诉客户？ 5 、您是否与客户讨论过如何选加盟代理项目？如何经营… …？ 6 、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？ 7 、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？ ………… 第四部分：练习篇 一、突破障碍、培养自己的自信 二、勤学苦练、提高自己的口才 三、《销售行动自我检查指导表》 四、本次销售培训课程的作业 练习篇：第一节 4-1 4-1 ：突破障碍，培养自己的自信 ：突破障碍
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27-训练成效调查表
训练成效调查表 壹、本部已举办过如下在职训练： 1、 5、 2、 6、 3、 7、 4、 8、 二、请各单位主管就所属学员参加训练以后，已经注意到的有些什么改变，于调查表所示 各项目之适当栏打“√”，并请于 月 日前交教育训练部。 绩 效 标 准 1．生产的数量（工作量的提 高） 2．生产的质量（工作的质量） 3．工作安全 4．环境维护 5．员工的态度及士气 6．员工出勤情况 7． 8． 9． 10． 填表部门： 填 表 人： 很好 略好 无改变 略坏 很坏 不知道
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公司培训方案_1
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 公司培训方案 一、方案背景 面对目前农牧行业发展变革的今天，我司处于创立之初，重在将基 础打好、打牢，为公司的迅速发展提供有效保证。重要的手段之一就 是培训工作，只有通过不断的培训，才能统一大家的思想，统一行 动，并迅速统一对外企业形象。 二、方案目的 1、为迅速提升新员工业务能力； 2、逐步提升在职老员工及管理人员业务能力。 三、方案内容 1、新员工培训课程 1.1 基础课程：公司介绍、组织架构、企业文化、新员工职业心态 1.2 公司制度：各部门职能功能及工作配合流程、行政管理制度、财 务管理制度、业务流程 1.3 产品知识：动物营养与饲料基础知识、产品手册、生产流程、品 质管理 1.4 营销知识：营销技巧、营销模式 1.5 专业技能：由本部门安排（师带徒） 2、老员工及管理人员业务能力提升培训课程（结合企业内训及外 训） 2.1 员工职业生涯规划 2.2 产品知识详解 2.3 营销技能提升培训 2.4 现场管理能力提升 2.5 中高层主管核心技能提升 四、课程安排与讲师管理 1、默认培训讲师：经理级以上员工为公司的默认培训讲师，每人至 少准备一门课程并制作培训 PPT。部门统一对外培训公共课程由部门 负责人安排整理，每位培训讲师必须熟悉部门公共课。 2、其他培训讲师：普通员工可以报名参加培训讲师选拔，经试讲合 格者可以成为培训讲师。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3、讲师等级评定：讲师等级分为初级、中级、高级（在未进行评级前， 所有培训讲师均为初级培训讲师）（专门制定讲师评定标准） 讲师津贴: 讲师津贴=津贴基数×课时数×评估得分/100 讲师津贴基数：初级—35 元/课时；中级—50 元/课时；高级—65 元 /课时 五、培训评估 1、培训后组织统一考试，未通过考试者安排补考； 2、培训学员需对培训课程及讲师进行评价，填写培训评估表。
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外联部培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 外联部培训方案 一、总体目标 1、加强外联部人员的培训，提升人员理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能 力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理 能力、 创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创 新、 技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严 格履 行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化 素质。 6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管 理。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分 层 次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训 质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为 主要 培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训 通过 外委基地搞好相关专业培训。 3、坚持“公司+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关院 校进 行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课， 结合自 学完成学业，取得学历。 4 、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。 2009 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 年，高管人员参加经营管理培训累 计时间不少于 30 天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于 20 天；一般职工操作 技能培训累计时间不少于 30 天。 三 三三 三、 、、 、培训内容与方式 培训内容与方式 培训内容与方式 培训内容与方式 （ （（ （一 一一 一） ）） ）公司领导与高管人员 公司领导与高管人员 公司领导与高管人员 公司领导与高管人员 1 、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法 规 的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。 2 、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参加企业家高端 论 坛、峰会、年会；到国内外成功企业参观学习；参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。 ======================================== 第 2 页 ======================== ================ 3 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 、学历学位培训、执业资格培训。参加北大、清华以及中央、省委党校的学历进修或 MBA 、 EMBA 学习；参加高级经营师等执业资格培训。 （ （（ （二 二二 二） ）） ）中层管理干部 中层管理干部 中层管理干部 中层管理干部 1 、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导 艺术等。请专家教授来公司集中授课；组织相关人员参加专场讲座；在公司培训中心接收 时代光 华课程。 2 、学历进修和专业知识培训。积极鼓励符合条件的中层干部参加大学（专本科）函授、自考 或 参加 MBA 及其它硕士学位进修；组织经营、企管、财会专业管理干部参加执业资格考试，获取 执业资格证书。 3 、强化项目经理（建造师）培训。今年公司将下大力组织对在职和后备项目经理进行轮训， 培 训面力争达到 50 ％以上，重点提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同 时开通 “ 环球职业教育在线 ” 远程职业教育网，给员工提供学习的绿色通道。要求公司各单位要选 拔具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 考试， 年净增人数力争达到 10 人以上。 4 、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分批到上下游企业和关联企 业学习参观，了解生产经营情况，借鉴成功经验。 （ （（ （三 三三 三） ）） ）专业技术人员 专业技术人员 专业技术人员 专业技术人员 1 、由各专业副总工程师、工程师定期进行专题技术讲座，并建设公司自己的远程教育培训基 地， 进行新工艺、新材料及质量管理知识等专项培训，培养创新能力，提高研发水平。 2 、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野。年内计划安排两批 人 员到单位参观学习。 3 、加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新 知识 在公司内进行学习、推广。 4 、对会计、经济、统计等需通过考试取得专业技术职务的专业人员，通过计划培训和考前辅 导， 提高职称考试的合格率。对工程类等通过评审取得专业技术职务的专业人员，聘请相关专 业的专 家进行专题讲座，多渠道提高专业技术人员的技术等级。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （ （（ （四 四四 四） ）） ）职工基础培训 职工基础培训 职工基础培训 职工基础培训 1 、 、、 、新工入厂培训 新工入厂培训 新工入厂培训 新工入厂培训 2009 年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、 团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于 8 个学时；通过实行师傅带徒弟，对新员工进 行专业技能培训，基层各单位、分公司的新员工合同签订率必须达到 100% 。试用期结合绩效 考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表彰奖励。 ======================================== 第 3 页 ======================== ================ 2 、 、、 、转岗职工培训 转岗职工培训 转岗职工培训 转岗职工培训 要继续对人力中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、择业观 念、公司发展战略、公司形象、项目进展等方面的培训、每项不得低于 8 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 个学时。同时随着公 司的扩建，内部就业渠道的增加，及时进行专业技术培训，培训时间不得少于 20 天。 3 、 、、 、职工技术等级培训 职工技术等级培训 职工技术等级培训 职工技术等级培训 公司计划新培养一级 150 名，二级员工 100 名，三级员工 80 名，四级员工 20 名。中级 工以上人员占技术人员比例达到 70% 以上；一方面继续普及，扩大比例，工作重点是培养高级 技术人员，计划培养中级管理人员 10 人，初级管理人员 20 人。形成较为完善的技能人才体系。 基层单位及分公司要把工作重点放在基础工作上，重点培训中级工和高级工，争取中级工 以上人 员能占整个技术工人比例 40% 以上，使技术管理人员的素质有整体提高。 4 、 、、 、加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐 加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐 加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。 。。 。 今年，公司将选择部分主业工种进行轮训，并在本市相关技校适时组织符合技师、高级技 师条件 的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达 30 人以上。使其结构和总量趋于合理， 逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使 35 岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完 成初次鉴定取证工作。 5 、 、、 、加强复合型 加强复合型 加强复合型 加强复合型、 、、 、高层次人才培训 高层次人才培训 高层次人才培训 高层次人才培训。 。。 。 各部门和基层单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与 企 业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高；专业技术人 员的专 业能力向相关专业和管理领域拓展和提高；使施工作业人员掌握 2 种以上的技能，成为一专多 能的复合型人才和高层次人才。 6 、 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 、、 、抓好工程施工人员的培训 抓好工程施工人员的培训 抓好工程施工人员的培训 抓好工程施工人员的培训。 。。 。 u 做好特种作业人员的安全技术取证和复证培训工作，严格执行持证上岗的规定。 v 在建工程项目经理部，要按照 “ 三位一体 ” 管理体系标准要求，扎实有效地做好施工生产关键工 序和特殊过程操作人员的培训，以及施工环境保护、职业健康安全的应急预案的演练培训 确保 人力资源满足施工生产要求。 w 要把施工承包工程队人员的培训监管纳入管理视野，实行指导和有效的干预，消除隐患， 切 实维护企业信誉。 x 开展职业技能比武，促进年轻优秀人才的成长。公司今年将选择 3 － 5 个主要职业进行技能比 武，并通过专业比武的形式，选拔培养年轻优秀高技能人才。 ======================================== 第 4 页 ======================== ================ （ （（ （五 五五 五） ）） ）开展学历教育 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 开展学历教育 开展学历教育 开展学历教育 1 、公司培训中心要与一些高等院校联合办学，开办土木工程、市政工程技术、电气工程及机 电 一体化等技术专业大专班。通过全国成人高考，对符合录取条件的公司员工进行有计划的 集中培 训，获取学历。 2 、与一些高等院校联合办学，举办市政建筑工程及电气机电类专业的函授本科班；推荐优 秀中 层以上管理人员到一些高等院校攻读硕士学位。提高公司高管人员的学历、业务水平和决策 能力， 更好地为公司服务。 3 、调动员工自学积极性。为员工自学考试提供良好的服务，帮助员工报名，提供函授信息； 制 定或调整现有在岗职工学历进修的奖励标准；将学历水平作为上岗和行政、技术职务晋升 的条件， 增加员工学习的动力。 四 四四 四、 、、 、措施及要求 措施及要求 措施及要求 措施及要求 （一）领导要高度重视，各基层单位及业务部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实 施计划， 实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立长远观念和大局观 念，积 极构建 “ 大培训格局 ” 确保培训计划开班率达 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 90 ％以上，全员培训率达 35 ％以上。 （二）培训的原则和形式。按照 “ 谁管人、谁培训 ” 的分级管理、分级培训原则组织培训。公司重 点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及 “ 四新 ” 推广培训；各部门和基层单位要紧密配 合培训中心抓好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。在培训形式上，要结合企 业实际， 因地制宜、因材施教，外培与内训相结合，基地培训和现场培训相结合，采取技能演练、技 术比 武、鉴定考试等灵活多样形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等 方 法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。 （三）加强培训基础设施的建设和开发。一是加强和高等院校的联合办学力度，在就近院 校设置 培训实习基地，并充分发挥他们的培训资源和专业特长，积极整合，合理开发，使其在公 司人力 资源培训开发中发挥骨干作用；二是要根据公司内部自身专业特长，建设自己的培训基地 职校 功能。选择专业或课题，组织编写适合企业特点的培训教材或讲义；三是要加强企业专兼 职培训 师队伍建设，实行资源的有偿服务。 （四）确保培训经费投入的落实。我们要按国家现行规定，即按工资总额的 1.5 ％足额提取职教 经费，由培训主管部门掌握使用，财务部门监督，其中 0.5 ％上缴公司统一协调使用，严禁将培 训经费挪作他用。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （五）确保培训效果的真实有效。一是加大检查指导力度，完善制度。公司应建立完善自己 的职 工培训机构及场所 ( 如职工大学、职业技术学校 ) ，并对培训中心各级各类培训情况进行不定期的 ======================================== 第 5 页 ======================== ================ 检查与指导；二是建立表彰和通报制度。对培训工作成绩显著，扎实有效的单位和培训机 构给予 表彰奖励；对培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的单位予以通报批评；三是建立员 工培训 情况反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的工资、奖金挂钩。实现 员工 自我培训意识的提高。 （六）加强为基层单位现场培训工作的服务意识，充分发挥业务主管部门的主观能动性， 积极主 动深入现场解决培训中的实际问题，扎扎实实把年度培训计划落实到位。 （七）公司办班培训及员工外送培训要严格按照《人力资源管理办法》程序和要求组织落实 和实 施。各主办部门（单位）要做好开班前的策划及教学设计，各单位要做好学员的选送工作 确保 培训质量的有效性。培训是帮助员工提高生存能力和岗位竞争能力的有效途径，努力提高 员工学 习的主动性，建设一支高素质的团队是人力资源部义不容辞的职责。我们一定要自觉站在 公司建 设具有永续竞争力的卓越企业的战略高度重视员工的学习和成长；同时，企业要想在激烈 的市场 竞争中立于不败之地，就必须落实创建学习型企业，从加快职业教育和培训事业的发展入 手，来 提升员工队伍政治、技术的整体素质，构筑人力资源的核心竞争力，以此提高员工参与企 业市场 竞争的能力。 在企业改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持员工教育培训工 作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、素质高，适应市场经济发展的员 工队 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企业的发展和社会的进步做出更大的贡献。 人力资源作为企业发展的第一要素，但我们的企业总是觉得人才梯队难以跟上，优秀的员 工难选、 难育、难用、难留？所以，如何打造企业的核心竞争力，人才培养是关键，而人才的培养， 来源 于员工通过不断地学习和培训，不断提升自身的职业素养和知识技能，打造一支高绩效的 团队， 从而使企业从优秀到卓越，永远基业常青！
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5、解决抗拒点绝对成交--杜云生
有效解除顾客抗拒点 1. 掌握销售真谛 1 、销的是什么？ 自己 2 、售的是什么？ 观念 3 、买的是什么？ 感觉 4 、卖的是什么 ? 好处 5 、销售成功的动力源是什么？ 追求快乐 方案 6 、客户真正要的是什么？ 逃避痛苦 2. 销售自我定位 告知型 顾问型 不管你有没有需求，只负责告知 询问、诊断、开处方 以销售人员的身份出现 以行业专家顾问身份出现 以卖你产品为目的 以协助你解决问题为目的 我要卖你产品、服务 是你要买、我公司有 说明解释为主 建立信赖、引导为主 量大寻找人代替说服人 成交率高、重点突破 顾客为何会有抗拒点 １）．没有分辨好准顾客 准顾客的标准： A 、有经济能力购买 B 、有决定权 C 、有购买意向 D 、曾经使用过或紧急需使用 ２）．没有找到顾客的需求 ３）．没有与顾客建立信赖感 ４）．准备不充分 为你的结果做准备 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 我要的结果是什么？ 对方要的结果是什么？ 我的底限是什么？ 对方的底限是什么？ 可能会有什么抗拒？ 我该如何解除这些抗拒？ 我该如何成交？ 商品专业知识的准备 熟悉产品结构 （名称、规格、型号、包装、价格、色彩、生产地方） 熟悉产品使用价值 （品牌、性价比、服务、优势、独特的卖点） 熟悉产品的竞争差异 化 （原材料、产品的包装、科技含量、价格、结算方式、 送货方式、服务、占有率、客户的满意度） 1 、我在卖什么？ 2 、谁是我的顾客？ 3 、他们为什么会买？ 4 、我的顾客哪些会不买？ 5 、谁是我的竞争者？ 6 、我与竞争对手的对比性是什么？ 7 、我如何能够运用自己独特的优势吸引客户 又能防止竞争对手的介入？ ５）．塑造产品价值的力道不足 塑造产品价值六步骤 第一个步骤 : USP 第二个步骤 : 利益 第三个步骤 : 快乐 第四个步骤 : 痛苦 第五个步骤 : 理由 第六个步骤 : 价值 第一个是 USP 就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的 卖点，朝这个卖点去塑造。你的产品有没有一点是只有你 能提供别人无法提供的？竞争对手提供不了的好处，如果 有的话那就是你独特的卖点。产品的品质最高，所以它贵 得不得了，也可以是独特的卖点。产品的服务最好，最长 久的服务、完整的全世界的保修服务也可以是你独特的卖 点，就塑造这一点。还是产品品种最齐全，还是产品的功 能最齐全，还是产品的价格最便宜。你有没有用过关健词 “ 最”和“唯一”？如果你有的话那就是你独特的卖点。 你强调这一点，就等于在塑造产品价值了。 第二个是利益 什么叫利益？你别老讲商品的成分，要多讲商品带 给顾客的好处利益。我们的电脑是多大内存，我们 的电脑是什么处理器的，那些东西都是专业名词。 这样讲是不对的，你要讲我们的电脑因为它是什么 处理器所以它能为你降低多少的维修成本，提升多 少的办事效率，它能为你节省多少人力成本，加快 多少办事速度？因为它能为你降低成本提升利润， 这才是老板爱听的，卖就要卖好处，不要卖成分。 第三个是快乐 当您在使用我们的产品时 , 您的皮肤变的细嫩光滑 美丽动人 ! 当您在使用我们的产品时 , 您的皮肤变得细嫩光滑 美丽动人 , 您周围的朋友同事会对您尊重羡慕 ! 当您在使用我们的产品时 , 您的男朋友 ( 老公 ) 会 倍 加爱您和呵护您 ! 当您在使用我们的产品时 , 您会变得更加自信迷人 ! 第四个是痛苦 想象一下您的皮肤不保养将越来越粗糙，那你要损失多少面子？ 您因为没有使用正确的美容护理品而皮肤不够细嫩光滑失去自信 多久了？ 您因为皮肤不如别人好看丢了多少面子了 ? 你因为皮肤不够光滑细嫩流失多少交友的机会了 ? 你因为没有选择最棒的护理品多花了多少钱了 ? 继续这样下去 1 年会多花多少钱？继续这样下去 3 年会多花多少 钱？继续这样下去 5 年会多花多少钱？继续下去这样 10 年会多 花 多少钱？这是你要的吗？如果不是的话现在做一个正确的选择 , 使用我们的商品吧。 这叫做痛苦 第五个是理由 这位先生你知道吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服同一件衬衫 换不同的领带，整个人感觉都不一样了，如果你要去买一套西服要好几千块钱甚 至上万块钱，所以还不如买一条领带才几百元。而穿同一套西服衬衫减低成本， 天天换领带天天有不同的感觉对不对？所以多买几条。你给他一个合理的理由， 他领带再多可还是可以再买一条的，人是因为情感而做决定，但需要理由来合理 化，人不希望他自己显得很冲动，所以人需要理由来合理化。你的车子虽然还是 能开，但是耗油多少你知道吗？算一算，维修费多少你算一算，现在只要每年的 维修费和耗油加在一起买一台新车再贴一点钱就够了你知道吗？所以为什么不开 好一点的车子，你不用多花多少钱，何况因为面子提升带来的生意有多好，因为 客户看你形象而带来的生意有多好使你能多赚多少钱。 一个人不买新车不买衣服也是一样，他舍不得买却给自己一个理由，旧车虽然费 油，虽然旧车要维修，但是分次付啊，新车一次就要给下去，虽然新车好像面子 好看一点，但是你知道吗？开新车危险，开旧车也是能开，我还不如把钱省下来 投资在别的项目上面。你知道吗他也可以找这些理由，什么事都有理由的，塑造 产品价值就是，你要给对方合理的理由。 第六个是价值 您知道这一瓶原液护肤品要经过多少工序吗？ 88 道工序。 你知道这 88 道工序要费多少时间吗？ 999 个小时。我们 现 在的时代经典原液是与澳洲伊斯佳联手研发和实验的 , 如 果您要亲自去澳洲，亲自研发和实验，要经过 88 道工序， 同时还要费 999 个小时的时间，还要费多少成本。这就叫 做价值。您只要投资几百元就可以拥有细嫩光滑而美丽动 人的皮肤 , 您只要投资几百元就可以让您的皮肤脱胎换骨 的改变 , 让您自信迷人更有魅力您不想要吗 ? 这就是价值法塑造产品的价值。 ６）．没有准备好解答事先提出 ７）．没有遵循销售的程序 预料中的抗拒如何处理 １）．主动提出 ２）．夸奖它 ３）．把它当成是一个有利的条件 顾客提出抗拒问题后解决六大步骤 第一步 : 判断真假 绝大多数都是借口 顾客不好意思拒绝别人 大多数人害怕被拒绝也害怕拒绝别人 常见的五种假理由 – 我要考虑考虑 – 我要和某某人商量商量 – 到时候再来找我我就会买 – 我从来不一时冲动下决心 – 我还没有准备好要买太快了 顾客心中真正的原因 • 没钱 • 有钱舍不得花 • 借不到钱 • 别家更便宜 • 不想向你买 顾客可能是骗子 第二步 : 确认它是唯一的真正抗拒 点 这是你唯一不能跟我购买的原因吗？ 第三步 : 再确认一次 换句话说，要不是价格贵的问题， 你今天就会跟我买了是不是？ 假如我能解决这个问题，您今天愿意跟我合作吗？ 第四步 : 测试成交 假如我能让价格便宜一点你会买吗？ 假如我能打折你会买吗？ 假如我能帮你申请到优惠你会买吗？ 第五步 : 以完全合理的解释去回答 他 顾客不买的原因就是他应该购买的理由 对……就是因为这个原因……所以 化缺点为优点 第六步 : 继续成交 当他完全认可你的解释时，你就直接要求成交 解决顾客抗拒的十大借口 • 销售就是话术的问题！ • 销售等于收入！ １）．我要考虑考虑 1 、某某先生太好了，想考虑一下就表示你对我们的产品 有兴趣是不是呢？ 2 、这么重要的事你需不需要和别人商量商量呢？ 3 、这位先生，你这样说应该不会是想赶我走吧 / 打发我走吧？ 4 、那表示你会很认真的考虑我们的产品是吗？ 5 、既然这件事这么重要，你又会很认真的做出你最后的决定， 而我又是这方面的专家，何不让我们来一起考虑呢？ 你一想到什么问题，我就立刻回答你，这样够公平吧？ 6 、坦白讲顾客先生，你现在最想考虑的第一件事是什么 事呢？是不是钱的问题呢？ ２）．如何解决价格贵的问题（太贵 了） 不会解除价格问题的销售人员是永远赚不到钱的！ 不会解除价格问题的销售人员是永远无法成交的！ 1 、价值法 价值大于价格 价值 = 长期的最大利益 价格 = 暂时所投资的金额 客户先生，我很高兴您能这么关注价格，因为那正是我们 最能吸引人的优点。 您会不会同意，一件产品的真正价值是他能为你做什么， 而不是你要为它付出多少钱。这才是产品有价值的地方。 如果你在荒漠里走了两公里，快要渴死了，一瓶水可值一 百万，因为这瓶水让你从获你走回家所需要的力气，这是 这一瓶水的简直。如果有一个卖水的人走过来，一瓶水卖 你十块钱，我保证你不会跟他讨价还价，如果你刚好有钱， 你一定会买这瓶水您说是吗？ 2 、代价法 代价大于价格 代价 = 长期最大的损失 学习很贵，不学习更贵 培训很贵，不培训更贵 客户先生让我跟你说明，你只是一时在意这个价 格，也就是在你买的时候，但是整个产品的使用 期间，你就会在意这个产品的品质 ( 降低低声直视双眼 ) 难道你不同意，宁可比原计划投资的额度多投一点点， 也不要投资比你应该要花的钱少一点点吗？ 您知道使用次级品，到头来，您会为它付出更大代价 的，想想眼前省了小钱，反而长期损失了更多冤枉钱， 难道你舍得吗？ 买很贵，不买更贵 1 、问他贵多少？ 3 、分解法 2 、计算此产品使用的年份 3 、算出平均每年的价格 4 、所得的数字除以 52 周 5 、算出平均每周的价格 6 、若是办公室使用则除以 5 ，若是家中使用则除以 7 7 、算出平均每天多花多少钱 ３）．别家更便宜 客户先生，你说的可能没错，你或许可以在别家找到更便宜的产 品，在现在的社会中，我们都希望用最小的钱买到最大的效果不是吗？ 同时我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效 果，不是吗？ 许多人在购买产品时，通常会以三件事做评估： 一、最好的品质，二、最佳的服务，三、最低的价格，对吧？ 到目前为止，我还没发现有任何一家公司，可以同时提供给顾客这三件事 情，所以，我很好奇，为了能让你长期使用这个产品，为了让你得到最好 的效果，这三件事对你某某先生而言，哪一项是你愿意放弃的呢？是最好 的品质吗？是最佳的服务吗？ （放低音调）还是最低的价格呢？ ４）．超出预算 某某先生，我完全了解这一点，一个管理完善的公司，需要 仔细的编列预算，因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具 不是吗？ 为了达成结果，工具本身应该需要有弹性您说是吧？ 假如今天有一项产品能带给公司长期的利润和竞争力， 身为企业决策者，为了达成更好的结果，你是愿意让 预算控制你，还是你来控制预算呢？ 方法有无数种，但目标只有一个！ ５）．我很满意目前的产品 1 、要知道顾客目前所使用的产品 2 、要知道顾客目前所使用的产品是否满意 3 、要知道顾客目前所使用产品的使用时间 4 、要知道使用此产品之前用什么 5 、转变时他考虑的利益有哪些 6 、转变后他考虑的利益有得到吗 7 、真的很满意吗 8 、告诉我，既然三年前你做出了改变的决定，为什么现在 你又否定一个跟当初一样的机会出现在你的面前呢？ 当初你的考虑带给你更多的利益，现在你为什么不再做一 次（考虑）呢？ ６）．某某时间我再买 1 、某某时间后你会买吗？ 2 、现在买跟某某时间后买有什么差别呢？ 3 、你知道现在买的好处吗？ 4 、你知道某某时间后再买的坏处吗？ 5 、计算现在买某某时间后可以节省多少钱或多赚多少钱 6 、计算某某时间后再买会损失多少钱或少赚多少钱 7 、如果客户无动于衷那表示是借口 ７）．我要问某某人 1 、先生，如果不用问别人，你自己就可以做决定的话你会买吗？ 2 、换句话说，你认可我的产品咯 3 、那换句话说，你会向别人推荐我的产品咯 4 、也许是多余的，但请允许我多问你几句，你对公司的产品品质 还有问题吗？对服务还有问题吗？对价格还有疑虑吗？你对我们 公司还有什么问题吗？你对我个人还有什么问题吗？那你还有别 的问题吗？ 5 、太好了，接下来我们什么时候可以跟某某人见面呢？ 6 、你与顾客一起去见某某人后，你必须再对某某人再介绍一次 7 、让顾客在中间做推荐与保证 ８）．经济不景气 某某先生，多年前我学到一个真理，当别人卖出的时候，成功 者买进，当别人买进的时候，成功者卖出． 最近有很多人说到市场不景气，但在我们公司，我绝不会让不 景气困扰我们，你知道为什么吗？ 因为今天有很多拥有财富的人，都是在不景气的时候建立他们 的事业基础，他们看到了长期的机会，而不是短期的挑战，因 为他们做出了购买的决定，而获得了成功。 当然，他也必须愿意做出这样的决定。某某先生，今天你有相 同的机会，可以做出相同的决定，你愿意给自己一个机会吗？ ９）．我从未在第一次见面时就和陌生人做生意 顾客先生，我知道你的意思，并且非常理 解你的意思，你不跟陌生的人做生意的吗， 你说对不对？ 同时你知道吗，当我走进这扇门的时候， 我们就已经不在是陌生人了，您说是吗？ １０）．“不要”成交法（顽固 者） 某某先生，我相信在世界上有很多优秀的推销员，经常有很多理 由向你推荐许多优秀的产品，可不是吗？ 而你当然可以向任意一位推销员说不，对不对？ 身为一个专业的销售代表，我的经验告诉我，没有一个人可以对我 说不，他们只能对他自己说不，对自己的未来说不，最自己的健 康说不，对自己的未来幸福说不，对自己未来的快乐说不，而我 怎么能让顾客因为一点小小的问题而对他们自己说不呢？ 如果你是我，你忍心看到某某先生与某某太太，对他们自己的未来 说不吗？ 成交的十大技巧 只要我要求终究就会得到！ 要求是成交的关键！ 要求、要求、再要求！ 1 、 63% 的人在结束时不敢要求 2 、 46% 的人要求一次后放弃 3 、 24% 的人要求两次后放弃 4 、 14% 的人要求三次后放弃 5 、 12% 的人要求四次后放弃 6 、所有的交易有 60% 是在要求五次后成交的 只有 4% 的人能够成交 60% 的生意 96% 的人在要求四次后就放弃了 1. YES 成交法 2. 假设成交法 3. 限时限量成交法 4 ．情景成交法 5 ．故事成交法 ６ . 领导出面成交法 7 ．提示引导法 8 ．富兰克林成交法 9 ．迂回成交法 10 ．反问成交法 感谢大家对刘炎的关注与支持 ! 感谢大家对漳州宏智文化传播的关注与厚爱 ! 刘炎携宏智全体职员在此衷心而真诚的感谢您 ! 您是我生命中的恩人 ! 是我生命中的贵人 ! 能与您相识共进 , 我倍感珍惜和快乐 ! 在此衷心祝福您及您的家人和朋友 , 仅有一次的生命而过得更加精彩 !
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