娱乐业股份有限公司管理范例.doc
娱乐业股份有限公司人事管理规章 □ 总则 第一条 本公司为树立制度、健全组织及管理，特依据有关政府法令订定本规则，凡 本公司及所属职员的管理，除劳工法令另有规定外，悉依本规则行之。 第二条 本规则所称职员，系指本公司所属各被雇用的男女职员而言。 □ 雇用及解雇 第三条 本公司雇用职员须经考试或测验合格，并经审查核定后方得雇用。 第四条 本公司雇用职员除特殊情形经核准免予试用者外，应一律先经试用，其期间 以 40 天为限。 试用期间，经考核不合格者，应无条件随时接受解雇，不得提出异议。 第五条 凡试用职员有下列情形之一者，不得雇用： 1.曾在本公司及所属单位被开除或未经奉准而擅自离职者。 2.经本公司医务机构或指定医师，特约医院检查体格不合格者。 3.视力为正常者。 4.年未满 15 岁者。 5.通缉有案者。 6.受禁治产之宣告尚未撤销者。 7.无法胜任所担任工作者。 第六条 新进职员经核准雇用后，应于期限内亲至本公司人事室办理报到手续，并缴 验下列书件： 1.保证书。 2.公立医院或劳保指定医院的体格检查表。 3.个人资料表。 4.身份证及户口名簿。 5.最近 2 寸半身正面照片三张。 6.其它经指定应缴验的表格。 第七条 凡有下列情形之一时，经呈准主管机关得予解雇职员，并依“劳动法”的规 定发给资遣费。 1.本公司及所属公司为全部或一部之歇业者。 2.因不可抗力停业在一个月以上者。 3.职员对于其所承担的工作不能胜任时。 第八条 本公司为前条情形解雇职员时，均于事前预告之，其预告之期间依下列的规 定： 1.继续工作三个月以上，未满一年者，于 10 日前预告。 2.继续工作一年以上，未满三年者，于 20 日前预告。 3.继续工作三年以上者，于 30 日前预告之。 第九条 职员接到前条预告后，为另谋工作得以工作时间请假外出，但每星期不得超 过二日工作时间，请假期间工资及津贴照给，如未能依前条规定预告，而即时雇用者，依 前条规定预告期间工资及津贴照给，如经预告者发给预告期间工资及津贴的半数。 第十条 职员因受惩罚而开除，或自行辞职者，不以解雇论。 □ 服务守则 第十一条 本公司职员，应忠勤职守，遵守本公司一切合理规章，服从各级主管人员 的指挥，不得有阳奉阴违或敷衍塞责，各级主管对职员应亲切诱导，谆谆教诲。 第十二条 本公司职员对内应认真工作，爱惜公物，减少损耗，提高品质，对外应保 业务或职务上的机密。 第十三条 本公司职员对于职务及公事，均应循级而上，不得越级呈报，但紧急或特 殊状况不在此限。 第十四条 职员在工作时间内，未经核准不得接见亲友，或擅离工作岗位，如确因重 要事故，必须会客时应在指定地点，时间不得超过 15 分钟。 第十五条 职员会客不得私带亲友进入办公场所或宿舍。 第十六条 职员不得携带违禁品，(易燃、易爆等物品)及与公务无关的用品进入工作 场所。 第十七条 职员未经核准，不得擅携公务外出。 私有物携出公司外，应向人事室领取放行证后，方可携出。 第十八条 职员除差假外，均应依照规定时间上下班，并亲自打卡记时，不得委托或 代人打卡，亦不得迟到、早退或旷工。 第十九条 本公司职员，每日工作时间一律八小时为原则。 第二十条 职员工作时间以季节变化另定。 第二十一条 职员如有迟到、早退、或旷工等情形，依下列规定处分： 1.迟到： (1)上班时间三分钟后至十五分钟以内，始行打卡到工者为迟到。 (2)上班时间十五分钟后打卡到工者，均以旷工半日论。 (3)因偶发事件，经核准补假者，以请假办理。 2.早退： (1)下班时间前十五分钟以内，提前下班者为早退。 (2)下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论。 (3)当月内每迟到早退三次，作为旷工半日论。 3.旷工： (1)未经请假或假满未经续假，而擅自不到工者，均以旷工论。 (2)委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明双方均以旷工议处。 (3)职员旷工，应按日不发工资及津贴。 (4)无故连续旷工三日，或全月累计无故旷工六日者，即予解雇。 □ 工资及工作 第二十二条 本公司职员的工资及津贴，采日给、月给及论件计酬三种制度，每月分 二次定期发给。 第二十三条 本公司职员，每日工作时间定为八小时，如因工作性质须延长工作时间 ， 得经工会或劳工同意并报请主管机关核准延长至十小时，所延长二小时为加班。 第二十四条 除前条的规定外因天灾事变，季节等关系，于取得工会同意后并详叙理 由呈报主管机关核准后，仍得延长工作时间，但每日总工作时间不得超过 12 小时，其延 长之总时间每月不得超过 46 小时。 第二十五条 工资及津贴以八小时为一工作日，依规定延长工作时间(简称加班)，延 长二小时以内，每小时照平日每小时工资加给三分之一，再延长两小时以内时，每小时以 平日每小时工资加给三分之二计给。 第二十六条 延长工作时间时，应详叙理由呈报主管机关。 第二十七条 本公司为适应生产需要，调派职员工作时，在不减少原有收入，及不变 更其他原有劳动条件并对交通住宿，已有妥善安排时，职员不得拒绝，如调离公司时应征 得职员同意。 □ 休息与休假 第二十八条 本公司职员每周(七日)休假一日，为公休日，工资及津贴照给，如因工 作需要，经征得工会同意照常工作者，应另行补假休息。其他例假应加倍发给其薪津。 第二十九条 下列政府规定应放之纪念(节)日，均予休假： 1.元旦。 2.妇女节(限女性职员休假)。 3.劳动节。 4.国庆节。 5.圣诞节、感恩节、复活节。 6.其他由政府明令指定休假日。 第三十条 前条休假期内工资及津贴照给，如因工作需要，征得工会同意后，得加班 ， 惟应加倍发给工资及津贴，职员不得拒绝。 第三十一条 职员因故必须请假者，应事先填写请假单，办妥请假手续后，方可离开 工作岗位，如遇急病或临时重大事故，得于一日内委托同事、家属、亲友或以电报、电话、 限时信函，承报告单位主管代为办理。 第三十二条 职员的请假，区分为公假、公伤假、事假、病假、婚假、丧假、分娩假等七 种，给假规定如下： 1.公假：凡合于下列规定者凭有效证件给予公假，公假期间工资及津贴照发。 (1)应征召入营服役，期间在一个月以上者，保留底缺年资，股役期间在一个月以内 者，一律给予公假，其时间不满一天者，仍给一日之公假。 (2)依照政府法令参加考试、集会，及其它法令应给公假之日。 2.公伤假，职员因执行职务受伤，凭劳保医院或特约医院证明不能上班者，核给公伤 假，工资及津贴除依照劳工保险条例由保险机构给付外并由公司补足其原有收入的差额。 3.事假：凡因事必须亲自办理确无法上班者，得申请事假，事假期间不发工资及津贴 ， 职员请事假一次，不得超过五天，全年累计不得超过 14 天，逾期以特别休假抵充，再超 过日数均以旷工论。 4.病假：职员患病，经劳保医院、特约医院证明确不能工作者，得申请病假，全年合 计以 30 天为限，住院者以一年为限，而合计不得超过一年，并得以未请事假及特别休假 抵充，逾期未痊愈予以停薪留职(或可酌给特准病假)，病假全年未逾 30 日部分，工资折 半发给，逾 30 日不发工资。 5.婚假：职员本人结婚，得申请婚假八天，工资及津贴照发。 6.丧假：承重祖父母、父母或配偶丧亡时，给假八天，或子女丧亡时给假六天，工资 及津贴照给，或子女丧亡时给假五天，工资及津贴照给，为人养子女者，如遇本身父母、 祖父母丧亡可酌给丧假，但假期内不给工资及津贴。 7.分娩假：女性职员分娩前后，得申请分娩假八星期，妊娠三个月以上的流产者给假 四星期，其入公司工作六个月以上者，假期内工资及津贴照给，不足六个月者减半发给， 三个月以下的流产依病假的规定办理。 本条第 1.5.6 款的各假得按路程远近、交通状况酌情核给路程假，其工资及津贴照给。 3.4 款以特别休假抵充者，仍以特别休假论，其工资及津贴照发。 第三十三条 职员请假应填写请假卡依照下列规定方得离开岗位，否则以旷工论，但 因突发事件或急病不及先行请假者，应利用电话、邮信、电报或其他方法，尽可能迅速报告。 1.连续请假未满三日者，报请主管核准。 2.连续请假三日以上者，报由主管转呈经理核准。 3.职员请假经核准后，应将担任的工作明白交代后方得离开岗位。 第三十四条 事、病假累计，自每年 1 月 1 日至同年 12 月 31 日止，中途到工者，得依 比例递减之。 □ 特别休假 第三十五条 凡在本公司继续工作满一定期间的职员，依下列休假天数给予特别休假 。 工资及津贴照发。 1.工作 1 年以上，未满 3 年者，每年给假 7 天。 2.工作 3 年以上，未满 5 年者，每年给假 10 天。 3.工作 5 年以上，未满 10 年者，每年给假 14 天。 4.工作 10 年以上者，每年加给一天，但总数不得超过 30 天。 第三十六条 职员特别休假，应自届满规定工作期间后由劳资双方排定休假日实施。 第三十七条 特别休假给予时效，可层续累计，但不得意图规避事假而改请特别休假 。 第三十八条 职员如合于特别休假条件而不愿休假者，本公司均依规定加假期的工资 及津贴。 第三十九条 凡停薪留职期间，均不予特别休假。 □ 奖惩 第四十条 本公司职员的奖励区分为下列五种： 1.嘉奖。 2.记小功。 3.记大功。 4.奖金。 5.晋级。 第四十一条 有下列事迹之一者，得予嘉奖： 1.品行端正，工作努力，能适时完成任务者。 2.拾物不昧(价值 200 元以上)者。 3.热心服务，有具体事迹者。 4.年度考绩特优者。 5.著有其他功绩者。 第四十二条 有下列事迹之一者，得予记小功： 1.对于日常工作或管理制度建议改进，经采纳施行，卓有成效者。 2.节约物料，或对废料利用卓有成效者。 3.遇有灾变，勇于负责，措置得宜者。 4.检举违规或损害公司利益者。 5.卓有其他较大功绩者。 第四十三条 有下列事迹之一者，得予记大功： 1.遇有意外事件或灾变，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。 2.维护职员安全，冒险执行任务，确有功绩者。 3.维护公司重大利益，避免重大损失者。 4.卓有其他重大功绩者。 第四十四条 有下列事迹之一者，得予奖金及晋级： 1.研究发明，对公司确有贡献者。 2.服务满十年者，考绩优良，未曾旷工或记过以上处分者。 3.曾记大功三次者。 4.对于事业有特殊贡献，足为全公司表率者。 5.卓有其他特殊功绩者。 第四十五条 本公司职员的惩罚区分为下列五种： 1.申诫。 2.记过。 3.记大过。 4.降级。 5.开除。 第四十六条 有下列情形之一经查证属实者，得予申诫： 1.未经许可，携带物品入公司出售者。 2.在一个月内忘带服务证二次以上者。 3.不依规定穿着公司发给的制服，或挂规定标志，或穿拖鞋上班者。 第四十七条 有下列情形之一经查证确实或有具体事证者，得予记过： 1.对上级指示，或有期限的命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不当者。 2.因疏忽致物品材料遭受损害或伤及他人者。 3.在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作者。 4.未经许可擅带外人入公司参观者。 5.未经许可，不等接替，先行下班者(因而所延长的工作时间以加班论)。 第四十八条 有下列情形经查明属实，或有具体事证者得予记大过： 1.擅离职守，致生变故，使公司蒙受重大损害者。 2.泄漏业务或事务上的机密者。 3.在工作时酗酒滋事，影响工作秩序者。 4.遗失经管的重要文件、物件或工具者。 5.借故请事、病假，往他处工作或未经许可在外兼职者。 6.违反安全规定措施致公司蒙受损失者。 7.工余材料隐匿不报者。 8.在工作时间内擅离岗位或偷懒睡觉者。 第四十九条 有下列情形之一，经查证属实或有具体事证者，得予开除： 1.受刑事判决确定而无易科罚金或受缓刑之宣告者。 2.有煽动怠工或罢工者。 3.撕毁公司或主管人员公告或有公然侮辱上级的行为情节重大者。 4.故意破坏重要公物者。 5.偷窃公司物件者。 6.在工作时间制造私人物件，或唆使他人制造私物者。 7.利用本公司名义，在外招摇撞骗致公司名誉受重大损害者。 8.在公司内聚赌或有伤风化的行为者。 9.在公司内打人或互殴者。 10.散布谣言，严重影响生产秩序，或以强暴行为胁迫他人者。 11.无故连续旷工满三日，或全月旷工累积逾六日者。 12.记大过满三次，经呈准主管机关者。 13.擅自携带危险物品入公司不听制止者。 14.工作上有重大过失，致公司蒙受损失，或工作人员受伤害者。 15.不服从合理工作命令或不服从合理调遣者。 16.在外从事与本公司利益冲突的工作，经劝告放弃不听者。 第五十条 职员的降级，得参照前条各款规定酌情处分。 第五十一条 功过抵消规定如下： 1.嘉奖得与申诫抵消。 2.记功一次或嘉奖三次，得抵消记过一次或申诫三次。 3.记大功一次或记功三次，得抵消大过或记过三次。 第五十二条 本公司依照有关法令规定，发给职员年终奖金。 □ 考绩 第五十三条 职员考绩，每年一次，定期办理，考绩期间限自 1 月 1 日至 12 月 31 日 止。 第五十四条 考绩项目与评分标准如下： 1.勤务状态占 20%。 2.工作考核占 80%。 第五十五条 考绩等级的区分及运用规定如下： 1.优等：90 分以上至 100 分者，升三级。 2.甲等：80 分以上未满 90 分者，升二级。 3.乙等：70 分以上未满 80 分者，升一级。 4.丙等：60 分以上未满 70 分者，不予升级。 5.不满 60 分者，降一级。 第五十六条 凡有下列情形之一者，不办考绩： 1.实际工作(含试用期)未满六个月者。 2.停薪留职尚未回职者。 □ 福利 第五十七条 凡本公司职员一律加入劳工保险，享受保险给付权利。 第五十八条 本公司依法提拨职工福利金组织职工福利委员会，经办各项职员福利， 职工福利机构组织章程另订，并依规定向主管机关呈报。 □ 其他 第五十九条 凡本公司职员年满 55 岁且在公司工作满 15 年以上，经申请核准退休， 得依规定申请退休金，年满 60 岁者得命令退休，其有关退休事项，依照劳动法及有关法 令规定办理。 第六十条 职员退休应函报有关部门核准，退休金的给予，自核准之日起一个月内给 予并须于给予退休后一星期内检附职员收据副本函报有关部门核备。 第六十一条 本公司依照有关劳工安全卫生法令，办理本公司安全卫生工作。 第六十二条 本规则未尽事宜，悉依政府有关法令规定办理。 第六十三条 本规则订定后送请主管机关核备后公布实施，修正时亦同。
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人事管理规章 □ 总 则 第一条 目的：为使本公司员工管理有所遵循，特定本规则。 第二条 范围： (一)本公司员工管理，除遵照政府有关法令外，悉依本规则办理。 (二)本规则所称员工，系指本公司雇用男女从业人员而言。 □ 雇 第三条 用 本公司各单位如因业务需要，必须增加人员时，应先依新进人员任 用事务处理流程规定提出申请，经总经理核准后，由人事单位办理考选事宜。 第四条 新进人员考试或测验及审查合格后，由人事单位办理试用申请表，原则上职 员试用 3 个月，作业员试用 40 天，期满考核合格者，方得正式雇用；但成绩优良者，可缩 短其试用时间。 第五条 试用人员如有品行不良或服务成绩欠佳或无故旷工者，可随时停止 试用，予以解雇，试用不满三日者，不给工资。 第六条 试用人员于报到时，应向人事科缴验下列表件： (一)全户户口本及公立医院体格检查表。 (二)最后服务单位离职证明。 (三)保证书及最近三个月内半身脱帽照片一张。 (四)试用同意保证。 (五)人事资料。 (六)扶养亲属申报表。 (七)其他必要文件(如其他必要的同意书或证件等)。 第七条 凡有下列情况者，不得雇用： (一)被夺公权尚未复权者。 (二)受有期徒刑宣告或通缉，尚未结案者。 (三)受破产宣告，尚未撤销者。 (四)吸食鸦片或其他代用品者。 (五)亏欠公款受处罚有案者。 (六)患有神精病或传染病者。 (七)品性恶劣，经公私营机关开除者。 (八)体格检查经本公司认定不适合者。 (九)未满 15 岁者。 第八条 员工一经正式雇用，临时性、短期性、季节性及特定性工作视情 况应与本公司签订“定期工作协议契约书”，双方共同遵守。 (一)本公司各级从业人员共分八职称，其职称与职位对照见附表 6.1.1。 附表 6．1．1 职阶 职位(等)及职称配量表 幕僚、管理、业务体系 主管人员 非主管人员 生 产 体 主管人员 系 备 注 非主管人员 一 董 事 长 经正式核派 二 总 经 理 代理或代行 三 副总经理 上一职阶的 四 经 理 高级管理师 厂 五 副 理 管 理 师 六 主任、组长 助理管理师 七 业务员、办事员 八 高级工程师 主管职务者 副 厂 长 工 程 师 其职责概视 组 长 助理工程师 同上一职阶 班 长 技 术 员 处理。 长 助 理 员 助理技术员、 作业员 (二)从业人员晋升办法另订。 □ 保 证 第九条 本公司员工应一律办理保证手续。 第十条 填写保证书应注意下列事项： (一)保证书原则上要求殷实独资或合伙行号(铺保)。 (二)公司保无效。 (三)如个人保，限有不动产方有资格，并应详列不动产明细(含地号)。 (四)行号保证应盖方型印鉴始有效。 第十一条 下列人员不得担任保证人： (一)服务本公司员工。 (二)本人配偶、直系血亲或同居共财亲属。 第十二条 被保证人有下列情形之一者，保证人应负赔偿及追缴责任，并 愿放弃先诉抗辩权： (一)营私舞弊或其他一切不法行为，致使本公司蒙受损失者。 (二)侵占、挪用公款、公物或损坏公物者。 (三)窃取机密技术资料或财物者。 (四)悬欠帐款不清者。 第十三条 保证人如欲中途退保，应以书面通知本公司，待被保证人另觅得 保证人，办妥新保证手续后，始得解除保证责任。 第十四条 保证人有下列事情之一者，被保证人应即通知本公司更换保证人，并应于 下列事情发生后 15 天内，另行觅妥连带保证人： (一)保证人死亡或犯案者。 (二)保证人被宣告破产者。 (三)铺保的工厂、商店宣告倒闭或解散者。 (四)保证人的信用。资产有重大变动，因而无力保证者。 (五)不欲继续保证者。 第十五条 被保人离职 3 个月后，如无手续不清或亏欠公款等事情，其保证书即发还 其本人。 □ 服 务 第十六条 员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。 第十七条 员工应遵守下列事项： (一)尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。 (二)不得经营与本公司类似及职务上有关的业务，或兼任其他公司的职务。 (三)全体员工务须时常锻炼自己的工作技能，以达到工作上精益求精，期能提高工作 效率。 (四)不得泄漏业务或职务上机密，或假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公 司名义在外招摇撞骗。 (五)员工于工作时间内，未经核准不得接见亲友或与来宾参观者谈话，如确因重要事 故必须会客时，应经主管人员核准在指定地点，时间不得超过 15 分钟。 (六)不得携带 违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所。 (七)不得私自携带公物(包括生产资料及影本)出厂。 (八)未经主管或部门负责人的允许，严禁进入变电室、质量管理室、仓库及其他禁入重 地；工作时间中不准任意离开岗位，如须离开应向主管人员请准后始得离开。 (九)员工每日应注意保持作业地点及更衣室、宿舍的环境清洁。 (十)员工在作业开始时间不得怠慢拖延，作业时间中应全神贯注，严禁看杂志、电视、 报纸以及抽烟，以便增进工作效率并防危险。 (十一)应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互为聊天闲谈， 或搬弄是非，扰乱秩序。 (十二)全体员工必须了解，惟有努力生产，提高质量，才能获得改善及增进福利，以 达到互助合作，劳资两利的目的。 (十三)各级主管及各级单位负责人务须注意本身涵养，领导所属员工，同舟 共济，提高工作情绪，使部属精神愉快，在职业上有安全感。 (十四)在工作时间中，除主管及事务人员外，员工不得打接电话，如确为重要事项时 ， 应经主管核准后方得使用。 (十五)按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。 第十八条 员工每日工作时间以 8 小时为原则，生产单位或业务单位每日作 息另行公布实施，但因特殊情况或工作未完成者应自动延长工作时间，惟每日延 长工作时间以不超过 4 小时；每月延长总时间不超过 46 小时。 第十九条 经理级(含)以下员工上、下班均应亲自打卡计时，不得托人或受 托打卡，否则以双方旷工(工)一日论处。 第二十条 员工如有迟到、早退或旷工等事情，依下列规定处分： (一)迟到、早退 1. 员工须按时间上、下班，工作时间开始后 3 分钟至 15 分钟以内到班者为迟到。 2. 迟到每次扣 100 元，拨入福利金。 3. 工作时间终了前 15 分钟内下班者为早退。 4. 超过 15 分钟后，始打卡到工者应办理请假手续，但因公外出或请假皆须 报备并经主管证明者除外。 5. 无故提前 15 分钟以上下班者以旷工半日论，但因公外出或请假经主管证明者除外 。 6. 有下班而忘记打卡者，应于次日经单位主管证明才视为不早退论。 (二)旷工 1. 未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论。 2. 委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工议论。 3. 员工旷工，不发薪资及津贴。 4. 无故连续旷工 3 日或全月累计无故旷工 6 日或一年旷工达 12 日者，径予解雇，不 发给资遣费。 □ 待 遇 第二十一条 本公司本着劳资兼顾互助互惠原则，给予员工合理的待遇(其待遇办法 另订)。 第二十二条 员工待遇分为 (一)本薪 视从业人员学识、经历、技能、体格及其工作性质而定(金额另订)，从业人员年度薪资 调整方法由人事单位拟订，呈总经理核定后调整。 (二)津贴(各项津贴支付标准另订) 职 员 作 表 6.1.2 业 1 主管津贴 主管津贴 2 生活津贴 生活津贴 3 伙食津贴 伙食津贴 4 交通津贴 交通津贴 5 工作津贴 工作津贴 6 员 备 注 备 注 加班餐(点心)费 7 (三)奖金 表 6．1．3 职 员 1 作 效率奖金 业 效率奖金 员 2 目标奖金 目标奖金 3 全勤奖金 全勤奖金 职员全勤奖金限生 产(工厂)部门适用 4 年终奖金 第二十三条 年终奖金 员工待遇，分日薪及月薪二种，月薪人员，翌月 5 日发放一次；日薪人 员每月发放二次，当月 20 日及翌月 5 日发放本月上半月份及前月下半月份薪津；新进人员 自报到日起薪；离职人员自离职之日停薪，并按日计算。 第二十四条 临时性、特定性或计件等工作人员待遇，另按“临时、计件 人员薪酬管理办法”办理。 □ 休 假 第二十五条 员工除星期日休息外，享受国定休假日。 第二十六条 前条休假日薪资及津贴照给，如工作需要加班时，应征得员 工同意，并加倍发给薪资，国定假日如逢星期假日其补假与否依政府规定办理。 十七条 第二 员工连续工作满一定期限，每年给予特别休假；其日数规定 如下 (一)服务满 1 年以上未满 3 年者全年给 7 天特别休假。 (二)服务满 3 年以上未满 5 年者全年给 10 天特别休假。 (三)服务满 5 年以上未满 10 年者全年给 14 天特别休假。 (四)服务满 10 年以上者其特别休假每增一年加给一天，但最多以 30 天为限。 第二十八条 员工特别休假，应自届满规定时间后，由劳资双方以不妨害生 产或业务原则下，事先共同排定休假日期实施，并按请假程序办理。 第二十九条 特别休假因年度终结或契约终止而未休者，其应休未休的天数，雇主应 发给薪资。 第三十条 □ 请 员工留职停薪不予特别休假。 假 第三十一条 员工请假分为八种 表 6.1.4 假别 给假日期 请假原因 应缴证件 薪 资 说 明 1．请假理由不充分或足以妨 事假 全 年 14 日 因事必须本 内 不给工资 人处理 碍业务者，主管不得准假或缩 短其假期或暂缓准假。 主 管 证 明 一 次 1．不超过 30 连续两日以上 2．事假一次不得超过 3 日。 或 1 月 内 分 次 天之病假给 3．每次请假至少 2 小时计算。 超 过 3 日 以 上 予 l ／ 2 工 资 ， 4．逾规定日数须签呈总经理 病假 全 年 30 日 因病必须治 者 须 附 缴 医 师 如 须 有 劳 保 给 核准否则视同旷工论。 疗及休养 内 诊断书 付 者 可 抵 5．事假应于 24 小时前办妥手 充。2．病假须 续，否则依“考勤制度规章” 缴 回 劳 保 就 医 办理。 回条。 6．住院者，伤病假不得超过 1 年。 假别 给假日期 请假原因 应缴证件 薪 资 说 明 1*因其他特殊事情申请 公假者，应由部科主管 斟酌裁决。 兵役体检、身家 2．役男点召可由人事部 调查、教育召集、缴验有关证件 门代为办理就近代点。 公假 所需日数 点阅召集、基地 照 给 3．目的地距离原服务处 召集及军政机关 所 100 公里以上时，往 等一个月内的调 复给半日路程假。 训 4．目的地距原服务处所 200 公 里以上时，往复 给一日路程假，交通不 便地区，由部科主管视 实际情况酌予延长。 1．超过明天以上须呈 公 因执行职务受 单位主管证明 2 年 伤 婚假 伤 ， 但 以 劳 保 劳保指定医院的 应 扣 减 ) 保 险 2．所需日数应依医生证 “因执行职务而 诊断证明 假 8 日 8 日 丧假 给付 明核给，但逾 18 个月未 致受伤”审查准 能销假者得予留职停薪 则为依据 12 个月或命令退休。 本人结婚 主管证明 照 给 需连续一次申请 父母、(养)继父 自事发日起至出殡日后 母、配偶 第二日止以日为计算单 配偶(祖)父母、 主管证明 6 日 本 薪 照 发 ( 但 总经理核准。 照 给 位，可分次申请。其他亲 (外)祖父母、子 属的丧礼如有必要参 女 加，依工厂法的规定应 3 日 兄弟姊妹 请事 假。 产假 8 星 期 本人分娩 主管证明 年资 6 个月 妊娠 3 个月 以 上之 流产 以上工资照 或死产假 4 星期(但须缴 给，未满 6 个 付医师证明) 月减半。 1日 特 别 休 配偶分娩 照 给 假 依服务年资给予，其规定依本规则第二十七条至三十条之规定办理。 备 1．计算全年可请事病假日数均由每年元月 1 日起至 12 月 31 日止，中途到 注 离职者按月份比例计算。 2．上列各项请假期间：如含例假日应合并计算。 第三十二条 员工请假，事假应于一日前觅妥职务代理人并填写请假卡，照下列规定办妥 后方得离厂，否则以旷工论；但因突发事件或急病不及先行请假者，应利用电话迅速向单 位主管报告并于当日由单位主管或其代理人依下列规定代办妥请假手续，否则亦视同旷工 论。 (一)请假 1 天(含)以内时，报请班长转呈副厂长核准。 (二)请假 2 天(含)以上，报请主管转呈经(副)理或厂(副)长核准。 (三)请假批准后，请假单一律送人事单位留存办理。 第三十三条 请假未满半小时者，以半小时计算，累积满 8 小时为一日，给 假日期的计算均自每年 1 月 1 日起至同年 12 月 31 日止，中途到职者，比例扣减。 □ 奖 惩 第三十四条 员工奖励分下列四种： (一)嘉奖：每次加发 3 天奖金，并于年终奖金时一并发放。 (二)记功：每次加发 10 天奖金，并于年终奖金时一并发放。 (三)大功：每次加发 1 个月奖金，并于年终奖金时一并发放。 (四)奖金：一次给予若干元奖金。 第三十五条 有下列事情之一者，予以嘉奖： (一)品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者。 (二)拾物不昧(价值 300 元以上)者。 (三)热心服务，有具体事实者。 (四)有显著的善行佳话，足为公司工厂荣誉者。 (五)忍受勉为困难，肮脏难受的工作足为楷模者。 第三十六条 有下列事情之一者，予以记功： (一)对生产技术或管理制度建议改进，经采纳施行，著有成效者。 (二)节约物料或对废料利用，著有成效者。 (三)遇有灾难，勇于负责，处置得宜者。 (四)检举违规或损害公司利益者。 (五)发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足为嘉许者。 第三十七条 有下列事情之一者，予以记大功： (一)遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。 (二)维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。 (三)维护公司或工厂重大利益，避免重大损失者。 (四)有其他重大功绩者。 第三十八条 有下列事情之一者，予以奖金或晋级： (一)研究发明，对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加者。 (二)对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表率者。 (三)一年内记大功 2 次者。 (四)服务每满 5 年，考绩优良，未曾旷工或受记过以上处分者。 第三十九条 员工惩罚分为五种： (一)警告：每次减发 3 天奖金，并于年终奖金时一并减发。 (二)记过：每次减发 10 天奖金，并于年终奖金时一并减发。 (三)大过：每次减发一个月奖金，并于年终奖金时一并减发。 (四)降级：除级使用，相应核减薪资。 (五)开除：予以解雇。 第四十条 有下列特殊事情之一者，予以警告： (一)未经许可，擅自在厂内推销物品者。 (二)上班时间，躲卧休息，擅离岗位，怠忽工作者。 (三)因个人过失致发生工作错误，情节轻微者。 (四)妨害生产工作或团体秩序，情节轻微者。 (五)不服从主管人员合理指导，情节轻微者。 (六)不按规定穿着服装或佩挂规定标志或穿拖鞋上班者。 (七)不能适时完成重大或特殊交办任务者。 第四十一条 有下列事情之一者，予以记过： (一)对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成，致影响公司权益者。 (二)在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。 (三)对同仁恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者。 (四)工作中酗酒致影响自己或他人工作者。 (五)未经许可不候接替先行下班者。 (六)因疏忽致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者。 (七)未经许可携带外人入厂参观者。 第四十二条 有下列事情之一者，予以记大过： (一)擅离职守，致公司蒙受重大损失者。 (二)在工作场所或工作中酗酒滋事，影响生产、业务、事务等团体秩序者。 (三)损毁涂改重要文件或公物者。 (四)怠忽工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者。 (五)不服从主管人员合理指导，屡劝不听者。 (六)轮班制员工拒不接受轮班者。 (七)工作时间内，作其他事情，如睡觉、玩弄乐器、下棋、阅读、炊煮……等(干部连带 处分)。 (八)一个月内旷工达 5 日者。 (九)机器、车辆、仪器及具有技术性工具，非经常使用人及单位主管同意擅 自操作者(如因而损害并负赔偿责任)。 (十)其他重大违规行为者(如违反安全规定措施，情节重大者……)。 第四十三条 有下列事情之一者，予以开除(不发资遣费)： (一)对同仁暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序者。 (二)殴打同仁，或相互殴打者。 (三)在公司厂区、宿舍内赌博者。 (四)偷窃或侵占同仁或公司财物经查事实者。 (五)无故损毁公司财务，损失重大或第二次损毁涂改重大文件或公物者。 (六)未经许可，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。 (七)在公司服务期间，受刑事处分者。 (八)一年中记大过满 2 次功过无法平衡抵销者。 (九)无故连续旷工 3 日或全月累计旷工 6 日或 1 年旷工达 12 日者。 (十)煽动怠工或罢工者。 (十一)吸食鸦片或其他毒品者。 (十二)散播不利于公司的谣言者或挑拨劳资双方感情者。 (十三)伪造或变造或盗用公司印信者。 (十四)携带刀枪或其他违禁品或危险品入厂(公司)者。 (十五)在工作场所制造私人物件或唤使他人制造私人物件者。 (十六)故意泄漏公司技术、营业上的机密致公司蒙受重大损害者。 (十七)利用公司名誉在外招摇撞骗，致公司名誉受损害者。 (十八)明示禁烟区内吸烟者。 (十九)参加非法组织者。 (二十)擅离职守，致生变故使公司蒙受损害者。 (二十一)其他违反法令或劳基法或本规则规定情节重大者。 第四十四条 员工功过抵销规定 (一)嘉奖与警告抵销。 (二)记功 1 次或嘉奖 3 次，抵销记过 1 次或警告 3 次。 (三)记大功 1 次或记功 3 次，抵销大过 1 次或记过 3 次，员工功过抵销以发生于同一 年度内者为限。 □ 考 核 第四十五条 员工考核分为： (一)试用考核：员工试用期间(职员 3 个月，作业员 40 天)由试用单位主管负责考核， 期满考核合格者，填具“试用人员考核表”报经总经理核准及公布后，方得正式雇用。 (二)平时考核： 1. 各级主管对于所属员工应就其操行、学识、经验、能力、工作效率、勤惰等，随时作 严正的考核，凡有特殊功过者，应随时报请奖惩。 2. 人事单位应将员工假勤奖惩随时记录，以为办理年度考核参考。 (三)年度考核：其办法另订。 第四十六条 考核成绩分为优、甲、乙、丙、丁五种。 第四十七条 员工年度考核定每年元月举行，由直属单位主管考核并由考核 小组核定。 第四十八条 □ 加 办理考核人员应严守秘密，不得循私舞弊或贻误。 班 第四十九条 本公司如因生产或业务需要，可于办公时间以外指定员工加班，被指定 的员工，除因特殊事故经主管核准者外，不得拒绝，违者以不服从主管人员领导论处。 第五十条 作业员加班，事先由单位主管代为申请，呈该厂(副)主管核准后 方得加班，并须按规定打卡，否则不发给加班费。 第五十一条 加班费计算，作业员依平日加班每小时工资加给三分之一；例假日加班 加给假日工资，但假日工作时间未满 8 小时，按比例加给工资。 第五十二条 作业员如在加班时间内擅离职守者，除不发给加班费外，就其 加班时数予以旷工论处。 第五十三条 □ 出 员工加班情况，由管理单位按月统计备查。 差 第五十四条 员工出差分“长程出差”与“短程出差”二种，凡当天能往返 者，称为“短程出差”；一天以上者，称为“长程出差”。 第五十五条 □ 训 长程出差及短程出差(其办法另订)。 练 第五十六条 本公司为陶冶员工品德，提高其素质及工作效率，应举办各种 教育训练，被指定参加员工，非有特殊原因，不得拒绝参加。 第五十七条 员工训练分为： （一）职前训练：新进人员应实施职前训练，由人事单位统筹办理，内容为： 1. 公司简介及人事管理规则的讲解。 2. 业务特性、机器性能、作业规定及工作要求说明。 3. 指定资深及专业人员辅导作业。 (二)在职训练：员工应不断研究学习本职技能、相互砥砺；各级主管尤应相机施教，以 求精进。 (三)专业训练：视生产或业务需要，遴选优秀干部至各职业训练机构相关班次，接受 专业训练，或邀请专家学者来本公司作系列专题演讲，以增进其本职学 术技能，使利于任务的完成。 □ 迁 调 第五十八条 本公司基于业务上需要，可随时调动任一员工职务或服务地点，被调员 工应予配合。 第五十九条 各单位主管应就所属人员依其个性、学识、能力，调配适当工 作，务使人尽其才，才尽其用。 第六十条 员工接到调职通知书后，单位主管应于 7 日内，一般员工应于 5 日内办妥移交手续，前往新职单位报到。 第六十一条 员工调职，如驻地远者，可比照出差规定支给差旅费，其随行 直系眷属，可凭乘车证明支给交通费。 第六十二条 调任员工在接任者未到职前，其所遣职务由原直属主管指派适 员暂行代理。 □ 留职停薪 第六十三条 员工有下列情况之一者，应签请留职停薪： (一)久病不愈，逾 30 天者。 (二)因特殊事故，呈请核准者。 第六十四条 留职停薪期间以 1 年为限，但经公司总经理特准者除外。 第六十五条 留职停薪期间年资不计，但服兵役者不在此限。 第六十六条 留职停薪期满后未办理复职者，视为离职。 第六十七条 员工于留职停薪期间擅就他职经查明属实者，予以免职。 □ 福 利 第六十八条 本公司为安定员工生活，增进员工福利，特设立员工福利委员 会(规章另定)，办理有关员工福利事宜。 第六十九条 第七十条 员工婚丧、住院，致赠礼金、奠仪或慰问金，其给与标准另订 本公司依劳动基准法第二十九条规定，发给员工年终奖金,员工 在同一年度内所有功过经抵销后，增减其年终奖金。 □ 保 险 第七十一条 员工一律参加劳工保险，于雇用时由人事单位办理。 第七十二条 员工参加劳工保险后，除依法享受各项权利及应得的各种给付外，不得 再向本公司要求额外赔偿或补助。 □ 抚 恤 第七十三条 员工因公而致残废或死亡时，依劳工保险条例向劳保局申请给 付，始尚未参加劳保者，其津贴及辅助事宜悉依劳工保险有关规定予以补偿。 □ 退 休 第七十四条 □ 资 员工退休，依劳工基准法工人退休规则及有关规定办理(办法另订)。 谴 第七十五条 员工有下列情况之一时，应予资遣： (一)停业或转让时。 (二)亏损或业务紧缩时。 (三)暂停工作在一个月以上时。 (四)业务性质变更，有减少劳工必要，又无适当工作可安置时。 (五)劳工对于所担任工作确不能胜任时。 第七十六条 员工资遣先后顺序： (一)历年平均考核较低者。 (二)曾受惩诫者较未受惩诫者。 (三)工作效率低者。 第七十七条 员工资遣，通知日期如下： (一)在公司服务 3 个月以上未满一年者，于 10 日前通知。 (二)在公司服务 1 年以上未满三年者，于 20 日前通知。 (三)在公司服务 3 年以上者，于 30 日前通知。 第七十八条 员工接到前条通知后，为另谋工作可于工作时间请假外出，但 每星期不得超过 2 日工作时间，请假期间工资及津贴照给，如未能依照前条规定通知而即 时终止雇用者，依前条规定预告期间工资及津贴照给，如经预告，发给预告期间工资。 第七十九条 第八十条 员工因受惩罚而开除或自行辞职者，不以资遣论。 员工资遣，依下列规定发给资遣费： (一)在公司连续服务每满 1 年者，发给相当于 1 个月平均工资的资遣费。 (二)在本公司工作年资满 3 年以上者，每满 1 年加发相当于 10 天本薪的资遣费，但剩 余月数，或工作未满 1 年者，以比例给予，未满 1 个月者以 1 个月计。 □ 安全与卫生 第八十一条 本公司各单位应随时注意工作环境安全与卫生设施，以维护员 工身体健康。 第八十二条 员工应遵守公司有关安全及卫生诸规定，以保护公司及个人安全。
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商业企业人事管理制度管理范例.doc
商业企业人事管理制度 □ 总 则 第一条 本规则依据本公司章程制定。凡本公司从业人员人事管理，悉依本规则规定 办理。 第二条 本公司从业人员职称规定如下： 高级主管——董事长、总经理、执行副总经理、副总经理。 部门主管——经(副)理、科(副)长。 部门职员——承办员。 第三条 本公司从业人员，按其所任职位职务的繁简、责任的轻重，分为六职等。 第四条 每一职位均设置一“职位说明书”，说明其职责内容及应列职等。人员的列 等，应按其所派任的职位，决定其职等。 每一职位的列等需得跨二等，初任时，以列较低职等为原则； 在该职位工作满三年，成绩优良者，可改列高一等。 第五条 各类人员人数应按业务需要，于每年年度开始前编订“人员编制表”，经总 经理核定后转送董事会核备。 □ 任 用 第六条 从业人员的任用人数，应以所核定的“人员编制表”人数为限。其任用条件 以“职位说明书”为依据，以便因事择人，使人与事合理配合。 第七条 各级人员的派任，均应依其专业经验予以派任。 第八条 各级人员任免程序如下： (一)总经理、副总经理——由董事会任免。 (二)经理——由总经理提请董事会任免。 (三)副经理——由总经理任免后，报请董事会核备。 (四)科长——由总经理任免或主管经理提请总经理任免，事后报请董事会核备。 (五)副科长——由主管经理提请总经理任免。 第九条 新进人员经试用考核合格后始予正式任用。 第十条 新进人员应先办理安全调查，并按其学历任用。 第十一条 除正式从业人员，本公司可按业务需要聘雇人员，其待遇、工作期限及工 作条件以合同规定执行。 第十二条 有下列事情之一者，不得予以任用： (一)剥夺公权，尚未恢复者； (二)曾犯刑事案件，经判刑确定者； (三)受禁治产宣告，尚未撤销者； (四)通缉有案，尚未撤销者； (五)吸食鸦片或其他毒品者； (六)原在其他公私机构服务，未办清离职手续者； (七)经其他公私机构开除者； (八)身体有缺陷，或健康情况欠佳，难以胜任工作者； (九)未满十五周岁者； (十)主管人员，不合于公司法第三十条规定者。 第十三条 新进非主管人员一律须经试用 40 天，试用期间应由人事部门切实考核。试 用成绩欠佳，或品行不良，或发现其进入公司前有不法行为者，可随时停用。 第十四条 新进人员于报到后，试用开始前，应办妥下列手续： (一)填妥本公司新进职员履历表。 (二)缴验学历证件及身份证。 (三)缴验户籍册。 (四)缴验医院最近一个月体格检查表。 (五)缴验前任职机构离职证明书。 (六)缴验遵守本公司人事等规章规定的志愿书及保证书(铺保一家，保证服务期间行 为、安全及保管财物等连带赔偿责任)。 (七)填缴劳工保险加保表二份。 (八)最近半身正面免冠照片三张。 □ 服 第十五条 务 本公司各级人员的职责，除依职位说明书说明外，如为该说明书未经载列 ， 而经上级主管指派交办者，应尽力完成，不得拒绝接受。 第十六条 本公司从业人员均应遵守下列规定： (一)准时上下班，对承办工作争取时效，不拖延不积压。 (二)服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述。一经上级主管决定， 应立即遵照实行。 (三)尽忠职守，保守业务上的机密。 (四)爱护本公司财物，不浪费，不化公为私。 (五)遵守公司一切规章及工作守则。 (六)保持公司信誉，不作任何有损公司信誉的行为。 (七)注意本身品德修养，切戒不良嗜好。 (八)不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。 (九)待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作。 (十)严谨操守，不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠、贿赂或向其挪借款项。 第十七条 本公司从业人员因过失或故意致公司遭受损害时，应负赔偿责任。 第十八条 本公司工作时间，每周为 42 小时，星期天及纪念日均休假。业务部门如因 采用轮班制，无法于星期天休息者，可每七天给予一天的休息，视为例假。 第十九条 管理部门之每日上、下班时间，可依季节之变化事先制定，公告实行。业务 部门之每日工作时间，应视业务需要，制定为一班制，或多班轮值制。如采用昼夜轮班制 ， 所有班次，必须一星期调整一次。 第二十条 上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代 签或代打情况发生，双方均以旷工论处。 第二十一条 员工出勤管理办法另定。 第二十二条 本公司每日工作时间订为七小时，如因工作需要，可依照政府有关规定 延长工作时间至 10 小时，所延长时数为加班。 除前项规定外，因天灾事变、季节关系，依照政策有关规定，仍可延长工作时间，但 每日总工作时间不得超过 12 小时，其延长之总时间，每月不得超过 46 小时。其加班费依 照公司有关规定办理。 第二十三条 每日下班后及例假日，可派人员值日值宿，其办法另定。 第二十四条 从业人员请假，应照下列规定办理： (一)病假——因病须治疗或休养者可请病假，每年累计不得超过 30 天，可以未请事 假及特别休假抵充。逾期仍未痊愈的天数，即予停薪留职，但以一年为限。 (二)事假——因私事待理者，可请事假，每年累计不得超过 14 天，可以特别休假抵 充。 (三)婚假——本人结婚，可请婚假 8 天。 (四)丧假——祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假八天；外祖 父母或配偶之承重祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假六天。 (五)娩假——女性从业人员分娩，可请分娩假八星期(假期中之星期例假均并入计算)。 怀孕三个月至七个月而流产者，给假四星期，七个月以上流产者，给假六星期，未满三个 月流产者，给假一星期。 (六)公假——因参加政府举办之资格考试(不以就业为前提者)、兵役征召或集会，及 参加选举者，可请公假，假期依实际需要情况决定。 (七)公伤假——因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定。 第二十五条 请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。但 因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成绩， 报请总经理特准延长其病假，最多三个月。事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证件 者可请总经理特准延长其事假，最多 15 天，逾期再按前条规定办理。 第二十六条 请假期内之薪水，依下列规定支给。 (一)请假未逾规定天数或经延长病事假者，其请假期间内薪水照发。 (二)请公假者薪水照发，但如因兵役召集在 30 天以上，且兵役机构另有薪饷者，本 公司薪水停发。 (三)公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付，并由公司补足其原有收入的差额 。 第二十七条 从业人员请假，均应填具请假单呈核，病假在七日以上者，应附医师的 证明，公伤假应附劳保医院或特约医院的证明，副经理以上人员请假，以及申请特准延长 病事假者，应呈请总经理核准，其余人员均由直属经理核准，必要时可授权下级主管核准 。 凡未经请假或请假不准而未到者，以旷工论处。 第二十八条 旷工一天扣发当日薪水，不足一天照每天七小时比例以小时为单位扣发 。 第二十九条 第二十四条第一、二款规定可请病、事假之日数，系自每一从业人员报到 之日起届满一年计算。全年均未请病、事假者，每年给予一个月之不请假奖金，每请假一天， 即扣发该项奖金一天，请病事假逾 30 天者，不发该项奖金。 第三十条 本公司人员服务满一年者，得依下列规定，给予特别休假： (一)工作满一年以上未满三年者，每年七日。 (二)工作满三年以上未满五年者，每年 10 日。 (三)工作满五年以上未满 10 年者，每年 14 日。 (四)工作满十年以上者，每满一年加给一日，但休假总日数不得超过 30 日。 第三十一条 特别休假，应在不妨碍工作之范围内，由各部门就业务情况排定每人轮 流休假日期后施行。如因工作需要，得随时令其销假工作，等工作完毕公务较闲时，补足 其应休假期。但如确因工作需要，至年终仍无法休假者，可按未休日数，计发其与薪水相 同的奖金。 □ 考 核 第三十二条 各级主管人员对其直属之从业人员，负有平时工作成绩考核之责任。每 三个月一次，应将各项人员之工作情况，逐一详列于考核表中，详细评核其工作绩效，并 将结果分为优、甲、乙、丙、劣五等，凡列优等及劣等者，均应详述理由，呈上一级主管核 阅及密存，作为年度考核、升迁及培训等的参考依据。 第三十三条 年度工作考核，应分别于各从业人员到职届满一年之月份办理。由人事 部门每月将当月份到职满一年之人员考核名册，分别列送其直属主管，依据平时工作考核 成绩及勤惰情况予以评核。评核等级，分为优、甲、乙、丙、劣五等，优等或劣等的考核，均 应详细列述具体事实及理由。其在考核年度中曾受记过以上处分或请假超过规定期限或旷 工累计达三天以上者，不得考列甲等以上。 第三十四条 凡考核列优等者，经总经理核准予以二级以上之晋级或升级，列甲等者 晋升二级，列乙等者晋升一级，列丙等者留任原级，劣等者免职，均以各从业人员任职期 满一年考核核定后的次月起执行。但在考核年度内曾经核准升职或升级者，该年度考核不 再晋级。 第三十五条 总经理、副总经理之考核由董事长评核。科长以上人员及优等的考核。由 直属主管层转总经理核定，其他人员均由各部门层转经理核定。 □ 奖 惩 第三十六条 从业人员之奖励，分为嘉奖、记功、奖金及升迁或晋级四种，其处理范围 如下： (一)有下列情况之一者，应予嘉奖： 1. 品德良好，足为同仁表率，有具体事迹的。 2. 其他有利于本公司或公众利益之行为，且有事证者。 (二)有下列情况之一者，视情节轻重应予记功或记大功： 1. 细心维护公司财物及设备，致节省费用有显著成效者。 2. 担任临时重要任务，能如期完成，并达成预期目标者。 3. 及时制止了重大意外事件或变故的发生者。 (三)有下列情况之一者，应发给奖金： 1. 对业务、维护或管理有重大改善，因而提高质量或降低成本者。 2. 对公司设备维护得宜，或抢修工作提早完成，因而增加效益者。 3. 对业务、维护或管理之方法作重大改革之建议或发明，经采纳施行而成效显著者。 4. 对采购销售、会计处理、财物调度、人力运用等方法有重大改善，因而降低成本或增 加收入可明确计算其价值者。 5. 对天灾、人祸或有害于公司利益之事件，能奋勇救护，或预先防止，使公司免受损 失有事实为证者。 以上奖金之数额，各视实际贡献之价值决定。 (四)有下列情况之一者，应予升迁或晋级： 1. 一年内曾记功二次以上者。 2 . 对本身主管业务表现出卓越的才能，品德优良，服务成绩特优，且有具体事迹足 资为证者。 3. 工作上有特殊功绩，使公司增加收益或减少损失者。 以上晋级可视实际情况晋升一至二级。但其薪级已达本等最高级者，可改发相当级数 薪水之全年份奖金。 第三十七条 从业人员之惩诫，分为警告、记过、降级及免职四种，其处理范围如下： (一)有下列情况之一且有具体事证者，应予警告： 1. 携带不必要物品入厂者。 2. 未经准许擅带外人入厂参观者。 3. 擅用他人经管之工具及设备者。 4. 拒绝警卫检查其携带之物品者。 5. 涂写墙壁、机械用具有碍观瞻者。 6. 携带眷属小孩在工作场所有碍秩序者。 (二)有下列情况之一者，视情节轻重应予记过或记大过处分： 1. 未经准假，而擅离工作岗位者。 2. 无正当理由，延误公事致公司发生损失者。 3. 对上级主管之命令，有不同意见，未予婉转说明，或虽经陈述，未被采纳，而擅 自违抗指挥者。 4. 行为不检，有损公司声誉者。 5. 指挥不当或监督不周，致部属发生重大错误，使公司发生损失者。 6. 在工作场所喧哗口角者。 7. 故意涂改、丢失记时卡者。 8. 对同事有胁迫、恫吓及欺骗行为者。 9. 在工作时间瞌睡者。 10. 在公司易燃场所吸烟者。 (三)有下列情况之一者，应予降级： 1. 在公司或工厂内酗酒滋事，妨害秩序者。 2. 向外泄漏公司业务机密者。 3. 在工作时间内偷懒睡觉者。 4. 对上级主管不满，不通过正当渠道陈述己见，或提供建议，而任意谩骂者。 5. 对本身职务不能胜任者。 6. 一年内记过二次者。 以上降级，应视各款实际情况降一至二级，无等级可降者，应予降等改任。 (四)有下列事情之一者，应予免职： 1. 无故继续旷工至三日以上，或一月内无故旷工累计达六日以上时。 2. 未经许可，擅自在外兼职，或参加经营与公司业务有关之事业者。 3. 胁迫上级主管，或蓄意违抗合理指挥，或打骂侮辱主管行为情节重大者。 4. 利用公司名义，在外招谣撞骗者。 5. 利用职权营私舞弊者。 6. 未按照规定或指示，擅自改变工作方法，致使发生错误，使公司蒙受损失者。 7. 故意损坏公司财物者。 8. 有偷窃行为，经查明属实者。 9. 在公司内赌博，或有伤风化的行为的。 10. 携带武器、凶器或违禁品，前来公司者。 11. 在公司内打人或互相打骂者。 12. 散播有损本公司之谣言，而妨害工作秩序者。 13. 因故意或过失之行为，而引起灾害者。 14. 有煽动怠工或罢工之具体事实者。 15. 触犯刑律，经判有期徒刑确定者。 16. 一年内记过三次者。 第三十八条 从业人员之奖惩事项，由各部门主管列举事实，逐级核定，除嘉奖、记 功、警告、记过由各部门经理核定外，其余均须呈请总经理核定。 第三十九条 第四十条 其他未经列举而应予奖励或惩诫事项，可视情节轻重分别予以奖惩。 从业人员奖惩可累计，以嘉奖三次作为记功一次，记功三次作为记大功一 次，警告三次作为记过一次，记过三次作为记大过一次，同一年度功过可以互相抵销，以 嘉奖抵警告，记功抵记过，记大功抵记大过。 □ 离 职 第四十一条 从业人员有下列情况之一者，应予停职： (一)有违犯本公司规章之嫌疑，情节重大，但尚在调查之中，未作决定者。 (二)违犯刑事案件，经司法机关起诉，判刑但未确定者。 第四十二条 前条第(一)、(二)款如经查明，无过失或判决无罪者，可申请复职，如 准予复职，除因非本身过失而致停职者外，不得要求补发其停职期间之薪水。 第四十三条 在停职期间，薪水停发，并应即办理移交。 第四十四条 本公司因业务紧缩，或因不可抗力停工在一个月以上者，可随时裁遣人 员，但解雇人员时，应在事前预告，其预告期间规定如下： (一)在公司服务一年以下三个月以上者，于 10 日前预先通告。 (二)在公司服务三年以下，一年以上者，于 20 日前预先通告。 (三)在公司服务三年以上者，于 30 日前预先通告。 从业人员对于其所承受之工作不能胜任时，本公司亦可随时解雇，并照上项规定日期 预先通告。 第四十五条 从业人员在接到前项预告后，如另谋工作可以于工作时间请假外出，但 每星期不得超过两日之工作时间，其请假日之薪水照发。 第四十六条 依照第四十五条规定，解雇人员时，除预告期间发给工资外，并依下列 规定，加发资遣费(但如系公司发生破产情况，依破产法办理，不在此限)： 在公司连续工作每满一年者，发给一个月薪水。 以上所称薪水，系以从业人员最后服务月份之薪水为准。 第四十七条 从业人员辞职，应于七天前以书面形式层转公司之主管人员核准，事后 汇报总经理核准。其为副经理以上人员者，应层转总经理核准。核准辞职后，应即办妥移交， 并可依其申请，发给离职证明书，但不发给任何补助或津贴。如离职未经核准，或移交不 清，即擅自离职者，以免职处理。 第四十八条 职员不论依照上列任何条款暂时或永久离开本公司者，均应办妥移交， 如因移交不清，致本公司发生损害者，均应依法追究其赔偿责任。 □ 退 休 第四十九条 从业人员有下列情况之一者，可申请退休，经核准后生效： (一)服务满 15 年，男性年满 55 岁，女性年满 45 岁者。 (二)服务满 25 五年者。 第五十条 从业人员有下列情况之一者，应命令退休： (一)服务满 5 年，男性年满 60 岁，女性年满 50 岁者。 (二)服务满 30 年者。 (三)心神丧失或身体残废不能胜任职务，经劳保指定医院证明属实者。 第五十一条 本规则第五十条第二款应予命令退休之从业人员身心强健仍能胜任其职 者，经董事会之核定，可延长其服务期间。 第五十二条 退休金的给予，以退休人员在职最后六个月之平均薪津 (包括本薪及职 务加给)为基数，于核准退休时依下表规定一次发给。但自请辞职、停职、免职者均不发给。 第五十三条 申请退休由申请人填具申请退休表，命令退休由其服务单位填具命令退 休表，连同户籍及其他证明文件报核。其服务年资按到职之日起至服务最后之日计算，未 满半年者以半年计，满半年者以一年计。年龄以户籍记载为准。 第五十四条 奉准退休之从业人员如因本公司或关系企业工作需要，可以作为约聘或 定期契约人员聘用，但不得再任正式人员。 □ 抚 恤 第五十五条 从业人员在职死亡，或因执行职务而致残废或死亡，依下列标准支给抚 恤金： (一)在职死亡者，比照第五十二条规定命令退休(第五十条第一、二款)之退休金额支 给抚恤金。其服务年资不满五年者，以五年计。 (二)因执行职务而致残废失去一部分或全部工作能力必需解雇者，比照第五十二条规 定命令 退休(第五十条第三款)之退休金额支给抚恤金。其服务年资不满 15 年者，每年递减二 基数，至最低 15 基数为止。情况特殊者可由总经理报请董事会加给 50%以内之特别抚恤金， 但经特准者不在此限。 表 6.2.2 退休基金数 申请退休 命 令 退 休 第四十九条 第五十条第一、二款 第五十条第三款 31 以上 15+x 20+x 30 45 50 29 44 49 28 43 48 服务年资 27 42 47 26 15+x 41 46 25 40 40 45 24 39 39 44 23 38 38 43 22 37 37 42 21 36 36 41 20 35 35 40 19 34 34 39 18 33 33 38 17 32 32 37 16 31 31 36 15 30 30 35 14 28 13 26 12 24 11 22 10 20 9 18 8 16 7 14 6 12 5 10 (三)因执行职务而致死亡者，比照前款规定支给抚恤金，其情况特殊者可由总经理 报请董事会加给 60%以内之特别抚恤金，但经特准者不在此限。 第五十六条 从业人员因自杀或犯罪而死亡，或已在停职期间死亡者，不予发给抚恤 金。 第五十七条 受领抚恤金之遗族，除立有遗嘱另有指定者外，应依下列顺序领受： (一)配偶(以未改嫁者为限)及子女； (二)父母； (三)祖父母； (四)孙子女； (五)同胞兄弟姊妹(以未成年者为第一优先，未结婚者次之)。 前项顺序内之遗族受领人，必须提出前顺序受领人之死亡、改嫁、结婚等事实证明。在 同顺序中有数人时，应共同具名承领，如愿抛弃应领部分者，应出具 书面声明。 □ 保 险 第五十八条 本公司从业人员，应一律参加劳动保险。 第五十九条 参加劳动保险，应于新进同时，亲自填写保险表一式二份，交人事部代 办参保手续。应纳保费，由公司补助 80%，自行负担 20%。自行负担部分，由发薪部门，按 月在应领之薪水内代为扣缴。 第六十条 参加劳动保险后，其应享之各项权利，及应得之各种给付，应由本公司人 事部门代向保险公司洽办。保险人除依法应享之给付外，不得再向本公司要求额外之赔偿 或补助。 □ 出 差 第六十一条 从业人员因公奉派国内出差，应依规定标准报支交通费、旅馆费、膳杂费 及特别费。其中除交通费可按现行费率报支，膳杂费可按日计支外，其余各项费用，均应 检据报销。如无法取得支出之原始凭证单据者，应申述理由，呈奉经理核准后，才能报支。 第六十二条 出差天数，应由指派之主管于事前核定，如出差公务提前完毕，应立即 返回，不得借故滞留。如因公确实无法于核定天数前返回者，应列具事实理由，呈由原指 派主管核准后，方得支给旅费。如出差地区可当天往返者，非特殊理由不得留宿。 第六十三条 出差前，可酌情预借旅费。 第六十四条 出差国外，应依规定标准报支交通费、旅馆费、膳杂费、特别费及手续费。 其中除膳杂费按实际出差日数核支外，其余均须检据核实报支。 第六十五条 出差印尼、南洋各地者，照国外出差标准八折支给。 第六十六条 出差同一地点半月以上者，旅馆费及膳杂费八折支给，二个月以上者， 以七折支给。 第六十七条 国外出差应按照最近路线直赴出差地点，非经许可，不得绕道或延滞非 公差地区。 第六十八条 出差国外，可酌借必要旅费，办理结汇。回国后应即报销旅费，多缴少 补。 第六十九条 出差国外期间，不得有危害国家民族或本公司之行为言论，并遵守出差 国当地的法律及习惯，如因违反而惹事生非造成事故的，均由出差者本人负责，与公司无 涉。返国后，应于一个月内提出考察或工作报告。考察报告之内容应力求充实，并对公司业 务应提出具体改进意见。如未依期提出报告者，旅费暂缓核销。 □ 福利及建议制度 第七十条 本公司依法提拨福利金，设立职工福利委员会，办理福利事宜。职工福利 委员会之组织办法另定，并依规定向主管机关呈报。 第七十一条 本公司从业人员，可享受本公司一切之福利设施。 第七十二条 本公司为协助同仁解决困难，并期沟通上下意见起见，特设立“从业人 员建议制度”。 第七十三条 本公司行政部门，均设置意见箱，由高级主管亲自定期启阅。从业人员 对于工作上之困难，无法由直属主管或同一部门同仁协助解决，必须由上级主管或其他部 门人员协助者；或对公司某项措施未能满意提出申诉者；或发现有人营私舞弊等不法事情 而有证据拟予检举者；或根据平时服务经验、学识及研究心得，对公司经营、管理等提供建 设性之建议者，均可以书面列具理由、事实、内容等投入意见箱内，亦可公开呈报上级主管 转呈总经理或有关部门主管核阅。如因文字表达困难，或其他原因，不便以书面说明，而 须以口头报告者，可先以简略报告述明理由，投入意见箱内，等高级主管人员拆阅后，再 定期约见。 第七十四条 提供意见人必须签其真名，填明服务部门，否则不予受理。如属检举性 质案件，检举人应负法律责任，如查明系私怨捏造事实，恶意中伤诬告者，除被害人可依 法诉办外，本公司将再依第三十七条有关之规定对检举人予以惩处。 第七十五条 本公司对提供之意见，经采纳施行后，可视其对本公司之贡献价值分别 议奖。如属检举案件，经查明属实者，除对检举人酌情给予奖励外，并为其永保机密。 附则 第七十六 本办法经董事会通过后施行，修正时亦同 附表 6．2．3 商务股份有限公司从业员申请命令退休表 年 月 日 填 退休人 性 出 生 年 月 日 籍 省 住 址 姓 名 别 年月日 已满 岁 贯 县 身份证 统一编号 历 关系企业各公司名称 职 别 任职 起 讫 年 月 以上各职合计年资 自 年 月至 年 月 自 年 月至 年 月 自 年 月至 年 月 依人事管理规则第 年 月 日 引用人事 第 日 起 退 休 管理规则 五十条一款退休者 条款 应缴户籍证明文 期 条第 款 四十九条一款或第 拟 退 休 件。依第五十条三 款退休者应缴医院 证明文件 有否配住公 单位主管 退休人 盖 签名盖章 司宿舍及借 用公司财物 章 审 1．拟准退休并拟自 年 核 2．退休金之核给拟以退休人在职时最后六个月之平均薪津为准，依其服务 意 年资及适用条款之规定，给予 见 元整，另给房租津贴 个月，计 月 日生效。 个基数之退休金计拾 万 仟 佰 拾 元整，合计应给 元整。 秘书处 总经理 初核人 经 理 承办人
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某大型连锁超市生鲜知识手册全版-103页
超市生鲜知识手册 内部资料 严禁外传 生鲜知识手册一：生鲜管理总则 一、生鲜商品定义和经营范围 1、生鲜商品定义 生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商 品和加工生鲜商品三大类。 ·初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果；家禽和家 畜；水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷冻或常温陈列架上贩 卖的商品。 ·冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。 1、 冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在 － 18℃以下储存及贩卖的食品。 2、冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在 7℃以下储存及贩卖的食品。 ·加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。 熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方， 腌渍之各种即食品。 面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食 品。 2、生鲜商品分类 以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 2、生鲜产品的分类 但由于每个公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。如有许多超 市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分到了生鲜范围。故申明此生鲜 的分类为本公司依据自身经营特点而定。 二、超市生鲜经营的竞争优势 一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜 肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞争优势并不明显，但消费 者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食 品消费的安全性日益为消费者所关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达 到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将 失去超市经营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点： 生鲜品质量保证； 干净、整洁的卖场经营环境； 生鲜商品的集合性和多样性； 超市整体商品营销组合能力。 抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。 三、超市生鲜区吸引顾客的关键 生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜 1、 卫生干净 提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件，除进货质量保证，生鲜操作间 （如肉类部），卖场（如水产部）要经常保持清洁不得积水，以保障员工及顾 客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。操作间内"禁止吸烟"、"禁止用餐"， 以符合卫生标准。此外，对生鲜作业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立 良好的个人卫生习惯，可减少生鲜商品受污染，且可确保生鲜商品的鲜度与品 质。 2、新鲜品质 3、商品陈列 生鲜商品所具备的基本色彩是超市热烈红火气氛的制造者。它能营造整体生鲜 卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感；也能让"丰富"的陈列体 现出新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要 体现出商品的特性及物美价廉的意境；还要利用陈列方式将性质或功能相同或 相近的商品陈列在同处，从而刺激消费，简化顾客对商品质量、价格的比较程 序，易于销售；并且根据季节或 DMS 安排每一种商品的合理空间排面，以达到 最高效果的要求。 价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢 夺人潮，进而树立"生鲜"的形象。 4、商品定价 5、鲜度管理 完成生鲜商品陈列后而不加整理，将削弱商品表现力并造成损耗。因此卖场在 营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要求，也是留住顾客的最佳 方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买， 让顾客失去信心是超市"最致命的杀伤力"。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜 度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。 6、库存规范 明确了解各项生鲜商品和加工原料的理想存储温湿度要求，使商品和原料再待 售、待用状态下保持最佳品质。例如：熟食柜销售的食品，其温度不能低于 60℃；冷藏、冰冻卧柜的商品陈列均不得超过装载线；各种展示柜、冷冻 （库）均需有温度调整记录手册及操作规范；关店之后，应把最易损耗（坏） 的商品打包放入冷藏或冷冻库内。 7、顾客需求 生鲜知识手册二：操作流程及相关规定 一、生鲜操作的基本流程 （一）、生鲜商品的引进 1、分联营、代销、自营三种经营方式； 2、生鲜新供应商的引进 ①.新供应商向总部商品部或驻店业务员提供新品的资料及"三证"； ②.采购看样、洽谈，签署合同，确定引进商品的品种、价格等，填写采购协议； ③.商品部生鲜经理进行审核，批准引进； ④.总部信息部录入供应商的柜组编码、名称、扣率、经营类别等进行维护，并 将档案和商品资料传至指定门店。 ⑤.门店信息课根据采购协议录入单品资料并发放商品编码（流水码）； ⑥.采购书面通知门店收货课所引进生鲜商品的进价。 3、生鲜老供应商的新商品引进 ①.老供应商向总部商品部或驻店业务员提供新品的资料； ③.总部统一引进的老生鲜供应商的新品引进由商品部生鲜经理审核批准，其余 的老生鲜供应商的新品引进由地区采购主管进行审核，批准引进； ④.门店信息课根据采购协议录入单品档案并发放商品编码（流水码）； ⑤.采购书面通知门店收货课所引进生鲜商品的进价。 说明：属于公司现行政策允许范围内自采和自制的生鲜商品，由生鲜课长和驻 店采购员共同签字确认，门店信息维护档案。 （二）、要货计划 1、新供应商新品的要货由生鲜课长下计划，其余的补货计划由理货员根据情况 决定，课长审核。 生鲜商品的所有要货计划均为手工单。 生鲜配送商品的要货计划由门店直接传 真至配送或长沙水果办。 （三）、入库流程 1、收货课、生鲜课共同对生鲜商品的质量、规格予以验证。 的实际数量和实际进价填制"手工商品进仓单"，此单一式三联，收货课留一联， 供应商留一联，门店财务留一联。 4、门店自采商品由驻店采购确认进价后，再填制手工入库单。 5、配送水果由配送中心根据门店要货计划的商品品种和实际发货数量填制出库 单，出库单一式三联，随货同行联随车到达门店，门店根据随货同行联验收并 填制手工进仓单。 6、配送的其余生鲜商品暂按公司其他配送商品的流程入库；总部信息系统切换 后，按配送水果的流程入库。 （四）、销售流程、退换货流程同其余商品，但退换货单上注明"联营"字样。 （五）、返厂流程（联营、代销） 柜组促销员（或理货员）填写手工退货单， 课长签字认可。 由防损课、生鲜课（或收货课）核定返厂商品数量后在退货单上签字认可，供 应商将所退商品由收货口搬离卖场。 手工退货单一式三联，供应商一联，生鲜课（或收货课）一联，防损课一联。 财务凭代销商品的返厂单扣减供应商的往来金额。 （六）、结算流程 严格按公司现行的结算制度分别办理结算。 （七）、调价流程 1、售价调整 ①.生鲜理货员填制售价调整通知单，并注明调价原因和经手人； ②.由供应商承担差价损失的商品必须由供应商签字予以确认；称重商品的数据 要下发电子秤。 ③.生鲜理货员（或促销员）更改商品的大标签。 2、进价调整 (1)、代销商品进价调整 ①.供应商向商品部（或驻店采购员）提供有关证明资料，洽谈商品的新进价， 填制商品进价调整通知单； ③.业务将进价调整通知单的一联给门店收货课，按新进价入库。 （2）、自营进价调整 自营商品的进价由商品部业务员（或驻店采购）确认后， 再填制手工入库单。 （八）、促销流程 生鲜课长或驻店业务员与供应商洽谈，确认促销商品的进价 和售价； 非联营的生鲜促销商品在促销前由生鲜课进行盘点； 商品生鲜课收货按促销进 价填制入库单； 财务根据盘点的数量计算、扣减供应商原有库存的特价差价； 信息课调价，下 发调价信息； 生鲜联营的促销特价原则上要求低于原售价减去原扣点值，否则不能计入供应 商的促销支持，只能视为一般售价调整，应按正常的扣点结算；联营促销必须 书面报请地区采购主管批准，门店财务审核。 二、相关管理规定 1、未经商品部许可，门店不得私自引进生鲜供应商，特别是套用他人柜组号或 商品编码销售未和公司签订合同的商品，一经查实，将对相关责任人进行严肃 处理。 2、同一商品在同一门店不允许多个供应商同时经营。 严禁生鲜供应商进行场外交易，一经查处，将按公司有关规定予以严肃处理。 生鲜商品编码规则（不包括 27 类） ①.联营：81+中类编码（附后）+顺序编码 ②.自营：83+中类编码+顺序编码 ③.代销：85+中类编码+顺序编码 附：生鲜主要中类编码表 5、代销商品按供应商设立柜组编码，同一供应商对应同一个柜组编码；自营商 品分小类设立柜组编码，一个小类对应一个柜组编码；同一联营供应商根据不 同扣率设置不同的柜组编码，但同一扣率同一供应商在公司只设置一个柜组编 码。 食品类联营商品按照生鲜联营商品的流程进行操作。 所有生鲜供应商必须提供真实的"三证"和相关证明材料，必须符合公司对于供 应商的所有要求。 三、生鲜从业人员规定 一、所有员工必须经卫生防预站体检合格，经培训方能上岗； 二、进入工作区域必须穿好工作服（包括统一的衣、裤、帽、口罩、手套）， 并保持干净、整洁，头发不得露于帽外，不在加工场所梳理头发； 三、制作人员必须保持双手卫生，有以下情况必须用消毒水洗手： ·上岗前： ·离岗后返回或触摸其它非食品的物品及生肉、蛋、蔬菜及不干净的餐具、容 器等之后； ·洗手后经过 2 小时又继续烹饪、加工时； 男员工不准留长发，胡须；女士不准浓妆，不准佩戴金银手饰，不准涂指甲油， 做到四勤：（勤理发、洗澡、剪指甲、换衣帽）； 四洗：工作前洗手，大、小便后洗手，加工食品过程中洗手，搞好卫生工作后 洗手。 五不：不吐痰，不抽烟，不扔废纸，不咳嗽，不接触不洁食物。 工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳，不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，制 作人手部受到外伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手套后，方 可参加不直接接触食品的工作。 工作间不得存放个人用品。 生鲜知识手册三：鲜度管理 一、鲜度管理 1、鲜度管理的目的 保证生鲜商品在卖场及加工间都能处于最佳卫生状态下，使商品的寿命更长、 价值更高，从而提供给顾客最新鲜的农副产品。 2、鲜度管理的重点 如何长时间保持生鲜商品的鲜度，以确保商品品质不受损失，这是顾客放心购 买的关键，只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术才能确保生鲜 商品的鲜度和质量。 二、保鲜方法 （一）卫生管理是生鲜商品鲜度管理的关键 细菌滋长是导致生鲜商品鲜度下降的原因之一，因此有效地抑制细菌活动，是 达到保持鲜度的第一步，而抑制细菌滋长最有效的方法就是将生鲜商品保持 在"低温"状态下，才能确保质量。 （二）商品保鲜的基本方法 1、"低温与湿度"管理--防止蔬菜的散热作用及抑制呼吸量最有效的方法。 2、冰冷水处理--利用冰冷水及碎冰覆盖于生鲜产品上面的方法。如：冰鲜鱼、 葱、蒜保鲜等。 3、冰盐水处理--提供一个盐浓度 3.5%、加上碎冰、使水温降至 0°C 环境下的 处理。此方法可保持生鲜商品养分不易流失、保持新鲜。如：水产品 6、保鲜膜包装--抑制水分的蒸发，防止失水、皱缩，以达到保鲜目的。 --抑制呼吸作用，防止呼吸热的无谓消耗，以达到保鲜目的。 7、冷藏库冷藏--将生鲜商品保持在 0～5°C 的低温条件下保鲜. 8、冷冻库冷冻--将生鲜商品保持在－18～－40°C 冻温条件下冷冻。 9、清洁、卫生条件--作业场地、设备、处理切割刀具清洁，作业员工个人卫生 好、服装干净。 10、冷藏、冷冻的运输设备--防止长时间的运送而产生的鲜度减退问题，是极 重要的鲜度管理。运送过程中，温度过高、风吹、无冷藏、冷库、退温等均需 防止！ 三、超市蔬果鲜度管理 （一）蔬果鲜度变化的特点 蔬果等农产品对有效吸引客流有很大作用，也是生鲜区中最难经营管理的部门， 而怎样有效延长商品的货架寿命并保持鲜度是最重要的问题之一。 1、生长：即使已采摘下来蔬果的生长仍未停止，它还在消耗自身能量继续进行 发芽→开花→结子→枯萎这一过程。抑制其生长需要低温环境使其新陈代谢减 缓。如土豆等根茎类，若温度过高便会发芽，而无法售卖；花果类如西红柿又 会过热进而腐烂。 2、呼吸作用：蔬果亦通过呼吸维持生长所需，呼吸散发大量热量。环境温度高 呼吸旺盛，温度低呼吸减缓。其作用旺盛会使蔬果水份蒸发、重量减轻、发干 萎缩，易被污染从内部变质，导制过热、软化、风味不佳。一般温度上升 10℃，呼吸量加大 2 倍。抑制呼吸作用也需要低温环境。通常蔬果的保鲜温度 在 5－8℃，但香蕉、木瓜、甘薯等的适宜温度在 10℃以上（室温下即可 18～ 23℃）。同时也要适宜的湿度，通常宜有 90～95％的湿度，特别是叶菜类。蕃 薯、山芋等在湿度 80～85％即可抑制其呼吸作用。要注意的是柑桔类不可过湿， 否则会促进其呼吸作用，使果汁减少，鲜度降低。 3、微生物活动：如在种植地、运输中受腐败菌等微生物污染，会加快蔬果的腐 烂变质，在低温中，微生物的活性会变弱。 （二）保持鲜度的现场处理办法 针对大部分蔬果需要低温，适宜温度来保鲜，超市一般采用以下几种方法： 1、保鲜袋包装：防止水份蒸发，并有孔洞使其散热。 2、预冷降温： ① 刚进货蔬菜尽早降温：要尽快入冷藏库保鲜，不需入冷藏库的要打开包装散 热（香蕉、菠萝、哈蜜瓜）。 3、复活处理法：（适宜叶菜）将失水叶菜放入一般水温水槽中，吸收水分，根 部也要浸入，使其复活。 4、已陈列的蔬果经常喷水，增加湿度：在陈列架上的蔬果特别是叶菜、花果类 ， 在室温下会加快变质、枯萎，需要经常喷冷水降温及保持湿度。 （三）陈列商品鲜度检查及处理 生鲜商品鲜度不佳会招致顾客的抱怨，影响销售，因此做好鲜度检查是蔬果部 员工的重要工作。 1、上货补货时全数检查质量。进货时一般是抽验，上架时则要全数检查，将不 良品挑捡出来。 2、营业前也要检查前一天剩余的蔬果的品质状况，检查当日上货架蔬果质量。 3、顾客对商品进行挑捡，捏压都会影响鲜度，商品也会因陈列的时间加长而使 品质劣化，所以各岗位员工应随时进行陈列整理和挑选；若湿度不够，则要经 常喷水。 4、被捡出的不良品及时处理 （1）可以进行加工再售，制作果盘或复活处理； （2）也可以特价售卖； （3）无法售卖的商品再做报损丢弃。 5、每日蔬果产品务必推陈出新。 6、农附产品中蛋类怕热，怕潮湿，怕冻结，怕异味，怕撞压，怕污染，怕久存 ， 要放置于阴凉、空气畅通的地方。垛高一般不超过五层，不与有异味的商品混 放。 7、干蔬菜、干豆类生鲜产品（例如干木耳、笋干、干果等）吸湿性强，怕潮、 怕干、怕压，怕霉变，易生虫、易窜味。故必须放置于干燥、阴凉、防潮、通 风的地方。堆码时下垫物料应有隔潮措施。宜用木桶或竹篓放置，一般情况下， 温度控制在 30。C 以下，相对湿度在 60%至 80%之间。 8、散装杂粮类的生鲜产品吸湿性强，易发热霉变，易陈化，易虫鼠咬。宜放置 于温度在 30℃以下，相对湿度以 75%左右，清洁卫生、干燥无虫的地方，外包 装适用于消毒干燥的木制容器。 四、超市肉类鲜度管理 肉类制品的鲜度管理非常重要，只有良好的鲜度管理才能获得消费者的肯定， 满足顾客需要，促进肉类的销售，提高营业额，否则只会增加损耗，现将肉类 鲜度管理方法分析如下： （一）肉类鲜度管理应从选择原料厂商开始 一般要选择有规模、有制度的正规厂商，其肉类质量、运送效率和屠体货源都 要有保障，故牛、羊肉的冷冻原料应选择规模较大的贸易商；猪肉、家禽等冷 藏原料肉，则选择具有优良肉类制品的厂商，这样才能使原料鲜度得到保证。 （二）尽量缩短肉类加工时间 为了维持肉类鲜度，应尽量避免将肉类长时间暴露于常温中，肉类在常温中 20 分钟，其温度即可上升 2℃，细菌也会随着温度的上升而繁殖。在 37℃下，5 个 小时可以使 1 个细菌增生 10 亿个细菌，肉类在停止加工后要立即送回冷库保鲜。 （三）保持肉类加工的正确方法 肉类加工时要按一定的工作流程操作，每一工作环节要有专人负责，如按照： （四）保持肉类鲜度的现场处理方法 1、冷盐水处理法 这是肉类保鲜常用的方法，是以 0.9%左右的冷盐水，水温在 0℃左右，浸泡原 料肉约 15 分钟，鸡肉 5－10 分钟，内脏 10 分钟，以达到保鲜效果。这种处理 方法可以在肉类分切过程中，使逐渐上升的肉温急速下降，可防止细菌的增殖； 可使在内部形成汁液的肉类利用冷盐水渗透而使肉质更为紧密，在分切时较为 容易。另外在 0℃左右的低温，对肉类有良好的保存效果，可使脂肪在低温下 变得较为坚硬，使脂肪不易变质。 （五）要以冷冻、冷藏方式储存原料、半成品及成品肉类 低温可以抑制细菌的繁殖，故为维持肉类的鲜度，无论是原料，半成品或成品 均要以低温储存。在加工处理前，都要预冷 10～15 分钟。冷冻肉类应在－18℃ 以下的冷冻库储存冷藏肉类应在－1～1℃之间的冷藏库储存。冷库内贮藏的肉 类不要堆积过高，且不要紧贴墙面，须离墙面 5 公分以维持冷风正常循环，否 则会影响品质，冷库内要用货架放置肉类。 （六）处理室内的温度要控制在 10～15℃左右 肉类在低温下加工处理是维护肉类鲜度的良好方法，低温下可以抑制细菌的繁 殖，使肉类不易变质。 （七）要以适当的材质覆盖肉类原料及成品 肉类表面如果长时间受冷气吹袭，表面水分很容易流失，而产生褐色肉，损害 口感，因此分装原料肉时要用塑胶布盖上或保鲜膜包装后再储存。 （八）控制岛柜温度 冷冻柜温度应控制在－18℃以下，冷藏柜温度就控制在 0～5℃。 （十）检查肉类品质 无论在营业前，营业中，关店时均应检查肉类品质，不良品及时处理。 （十一）减少污染源 要经常实施作业场所，个人，设备等卫生管理，以减少商品污染而带菌，使肉 类鲜度下降。 （十二）生产日期与保质期控制 收货时要注意生产日期与保质期，特别是冻品、干货，超过保质期限 1/3 则不 应收货。 （十三）日进日出，天天新鲜 肉类必要时要降价清空，做到日进日出，以良好的商品流转保证肉类天天新鲜。 （十四）滞销商品处理 滞销商品要及时处理，可按照以下程序的处理方法处理： 五、超市水产品的鲜度管理 水产品在捕捞出水后，大部分都不能及时处理，比较容易腐败变质的内脏及鱼 鳃等，就会随着水产品一起运送。捕捞的时候，水产品由于挤压和挣扎，其体 内或体外都极易受伤，即使将水产品作低温保存，对水产品产生作用的水中细 菌仍然会侵入肌肉使水产品的品质变坏；再加上产品本身的肌肉组织、成分、 特性都比陆上动物脆弱，容易受伤，鱼鳞易脱落，细菌极易从受伤部位入侵。 另外由于水产品的体表普遍都带有黏液，更加容易助长细菌的繁殖，况且水产 品的肌肉在死后因为本身具有的各种酵素作用比陆上动物的活泼，使水产品的 肉质容易变坏，所以必须迅速加以适当的处理才能确保水产品的鲜度。 （一）水产品鲜度管理的现场处理方法 水产品鲜度管理的有效方法是"低温管理"，因为低温可缓和鲜鱼的酵素作用以 及抑制细菌繁殖作用，低温管理的种类为： 1、敷冰：以碎冰（或片冰）覆盖于鱼体，温度保持在 5℃以内 ① 供应商每天送来的水产品经运输过程，受外界影响，原覆盖的碎冰多已化解 ， 使水产品的体温回升，为了避免影响鲜度，验收完货后，应立即将水产品运回 鱼岛敷冰作业。 ② 经常注意冰台上陈列的水产品是否有足够的覆冰，并且随时添加碎冰及喷洒 足量冰盐水，以保持水产品的鲜度。 ③ 每晚营业结束时应将没有卖出的水产品细心的装入塑料袋内再放入泡沫周转 箱，泡沫周转箱的上下均应覆盖冰块来维持低温再送入冷藏库，因为水产品表 层如果不与空气直接接触，则水产品的鲜度可以维持比较长的时间。 。 3、冷冻：以冷冻库设备来低温保存水产品，冷冻库的正常温度为－18℃以下。 （二）低温管理的内容 1、严格要求供应商低温运送：水产品由产地、批发地运送到卖场的过程中，低 温管理要注意不要产生冷却中断现象，使温度发生局部变化。忽冷忽热的，温 度容易破坏水产品的肌肉组织，从而影响其鲜度及品质。 2、验收货与加工处理时应尽量减少水产品在常温中的裸露时间。 3、水产冰鲜品，表面温度应维持 5℃以下。 4、待处理的水产品应该是存放冷藏、冷冻库内，生熟分开，分类存放。 5、冷冻品解冻时需要在低温下进行，解冻时间应绶慢才能确保品质，就是运用 冷库解冻法――在加工前一天，即将冷冻水产品移至库中，使其温度升高到 0℃左右，然后再进行处理。 6、冷冻水产品若要加工，最佳时间为鱼体尚未完全解冻前即应加工处理。 7、冷藏库（柜）温度设定在－2℃～2℃之间，冷冻库（柜）温度设定在－25℃ ～－18℃之间，并定期检查库温，冷冻（冷藏）水产品存放不可以超过冷冻 （藏）库的安全线（送、回风口）。每日记录冷冻（藏）库（柜）的除霜时间 及次数，发现异常情况应立即转移冷冻（藏）品至安全区并及时汇报相关部门。 另外注意冷冻（藏）库（柜）必须定期清洁与清洗，任何水产品都不可以二次 冷冻。 8、如果条件允许，操作间的温度应该控制在 15℃以下。 9、要求加工处理、包装要迅速，以免商品温度升高。 。 11、检查到有鲜度不良或有异味的水产品应立即从冷冻（藏）库（柜）中剔除， 避免发生交叉、连锁污染。 另外，做好卫生管理也是保证水产品鲜度的有效方法，在以后相关章节有详细 介绍。 六、超市熟食鲜度管理 考虑面包房不同的经营方式，在出租方式下会将熟食部和面包房并类管理，若 面包房为自营，则可以单独设立面包部门。 熟食经过二次加工后。保存期限相对变短，为求控制熟食的品质，保持新鲜度， 提高形象，提高销售量，卖场务必对熟食的鲜度管理严格控制。 1、分类存放、先进先出原则 熟食品与半成品、原料要分开存放，不要混合在一起，以免熟食品受到污染。 商品进仓库后要标明日期，保证做到先进先出，例如：今天到货商品先不要急 于陈列，先到仓库检查一遍是否前一天还有剩余商品，若有，先把前一天的商 品上排面，然后再陈列今天的商品。补货时也一样，先拿保质期较短的商品陈 列，保质期长的延后再补，依此类推，须加工的新鲜品和冻品操作方法相同。 通常情况下，整理仓库时应先把旧的商品放在货架外端，新鲜刚到的商品存放 在里面，并标明日期。 2、制作加工时应注意原料品是否过期、品质是否合格。 3、原料品（未加工的商品）在冷藏或冷冻贮存时，需用篮子、箱子、袋子等封 盖好，避免应风化造成的鲜度降低。 。 5、为了保证到货的成品、半成品、原料物的新鲜度，凡进到卖场的商品应尽快 做好低温贮存。 6、加工剩余的原料物或成品需尽快放进冷藏或冷冻库贮存，以免因时间过长， 造成变味、变质。 7、进入冷藏库、冷冻库应随手关门，避免冷藏、冷冻库温度升高，影响商品鲜 度，增加能耗。 8、熟食（面包）冷藏温度正常情况为 0～4℃，冷冻温度正常情况为－18℃。 9、搞好清洁卫生（按清洁计划表执行），减少恶臭、腐烂细菌污染。 10、陈列柜温度，要控制在规定范围内：熟食（面包）陈列热柜正常情况为 60℃，冷藏柜正常温度为 0～5℃。 11、要积压存货（促销品除外），尽量做到能卖多少进多少，自制商品要做 到"少量多次"。 12、管理人员要定时试吃品尝商品，以确保品质：销售管理人员在贩卖商品时， 应定时试吃所卖商品，检查有否变质、变味，以确保商品质量，正常情况下 2 ～3 小时检查一次。 13、每日尽量将商品售完或叫卖出清，以推陈出新，保持商品的新鲜度。 七、超市日配的鲜度管理 1、先进先出的鲜度原则：日配商品在仓库码放必须标明生产日期，以便在出货 时能做到保质期越短越先出货，避免造成商品鲜度下降、增加损耗。 。 3、日配商品鲜度最佳贮存温度 生鲜知识手册四：商品组合 一、组合分类的目的与原则 零售业极度变革之下，为改善商品管理方法，所导入的计算机系统是相当重要 的管理工作。为了将商品分门别类予以归纳，在电脑系统里利用编号原则，有 秩序、有系统的加以整理组合，以利各种销售数据资料的分析与决策，这便是 商品组合分类的真正用意。 商品组合分类是针对公司的营业方针所采取的商品策略。根据此策略，再依据 商品群的固有特性组合为大分类与小分类。依据大小分类的销售资料，分析解 读公司营运状况，达到管理的目的。 （一）组合分类的目的 生鲜要依据季节性变化来做商品组合。 组合要广度，不要深度，且依据地区性消费形态不同而采取不同客层的组合。 依据公司经营的业态如超市或仓储（量贩），来区分商品组合。 大、小分类确定之后，不能随便变动，但商品组合可依据日均销售量（ DMS）每 三个月作机动调整。 完善商品组合，不仅要了解同业、熟悉自己，更要深入了解供应商及商品。 依据市场通路、运销流程及价格走势，制定其商品组合。 依据品牌知名度及市场占有率制定其商品广度。身为采购要求对市场高度敏感， 随时掌握商品的流行趋势。 （二）关于生鲜与食品相关商品区分原则 1、总的原则 整体包装即食的商品（带国际条码）、保质期一个月以上的商品--食品范畴。 食用前须加工、单个包装及散装即食的商品（或自行包装使用店内码）、保质 期一个月以内的商品--生鲜范畴。 2、特殊分类 （1） 米、面、杂粮：包装--食品 散装--生鲜 （2） 季节点心（月饼）--属于生鲜 公司目前将日配划分在食品一类 生鲜知识手册五：成本核算、定价和变价管理 一、生鲜采购成本核算 （一）生鲜成本管理与不同大分类的毛利率平均值取舍 卖场的经营成效，最基本的表示方法就是营业额等于商品成本加毛利，由此公 式来看在营业额不变的情况下，成本愈高，则毛利愈低；相反地，成本愈低， 毛利就愈高。即降低商品进货成本则可以提升卖场的利润；因此成本管理与毛 利取舍两者关系密不可分。 毛利又受何种因素来影响呢？ ·进价（成本）； ·售价（需求）； ·竞争； ·损耗值。 四个基本要素一变化，毛利就跟着变。举例来说：精肉、水产由于需要经过分 级、包装、鲜度处理等手续，因此成本就高于日常用品，相对地毛利要高；顾 客需求量大的商品如蔬果的叶菜（应节性）由于竞争激烈，毛利就订低点，相 反地需求量小的配料（如香菜）则毛利就高。 （二）如何做好生鲜的成本管理 1、提高生鲜商品的生产性 与生鲜商品生产性有直接关系的就是生鲜商品的回转率及商品的毛利；与回转 率有关系的就是商品的组合、促销的规划、库存量的控制与简化卖场生鲜作业 手续；而与毛利有关的就是定价政策，商品特价策略，与降低生鲜的损失。 2、善用生鲜季节产品明显特性来控制成本 当生鲜商品刚上市时，质尚未成熟、价高，其陈列方式是量少，但要明显陈列； 而当应季大量上市，销售量提高，订货不及易造成缺货；当在畅销季时（如西 瓜），可大量进货，降低成本。而当生鲜商品在末季时，减少下单，商品售完 为止；生鲜商品应"提早上市，提早下市"，确实把握季节的交换，以赚取当季 该赚的利润。 3、做好生鲜商品的进、销、存、损四大环节，使生鲜的销售循环更加畅通。 4、利用分级、包装来提高商品化价值（塑造生鲜特性，以提高商品的附加价 值）。 5、降低耗材的使用，控制成本费用的支出。 （三）提高毛利率的方法 1、降低生鲜的进货成本 ① 采购彻底执行比价、议价工作； ② 彻底了解生鲜采购流程与成本结构； ③ 以大量进货压低价格； ④ 严格要求订货流程； 。 2、提高生鲜商品的周转率 ① 确实掌握消费者习性及适当选择商品； ② 依据 DMS 来进行订货，畅销品不得缺货，滞销品要剔除； ③ 促销活动的配合。 3、降低生鲜损耗 4、商品库存的调整，控制损耗的内部管理与各种销售计划等。 我们知道生鲜成本管理与毛利有密不可分的关系，即生鲜毛利率又该如何取舍 呢？从商品的贡献度与毛利的贡献度就可看出（我们以某店的生鲜来举例）。 （1） 商品的贡献度＝商品的周转率×毛利率 （注）周转率＝销售额/平均库存额＝销售量/平均库存量 由数据来看：虽然牛肉的毛利率高达 13％，但因回转率低，对卖场贡献度远比 猪肉来得低；相对地猪肉、禽类毛利率只有 8～9％，但周转率相当高，对卖场 的贡献度要大。 （2）部门毛利的贡献度（大分类毛利的贡献度）： 部门大分类毛利的贡献度＝构成比×毛利率 表示该部门或该大分类对整体毛利的贡献程度，贡献度比值愈大，表示在超市 的地位愈重要；能够了解各部门或大级的贡献度，也就是等于能够了解该部门 或大分类价格调整之后对整体毛利的影响（以某店 3 月份生鲜为例）。 若各大分类构成比不变，将蔬果、其它毛利率调低，精肉、水产、熟食调高； 结果如下： 经分析之后，贡献度相关无几，但相对地，对蔬果与其它毛利率下降后，对整 体生鲜业绩会有所提高，因该两部门为周转率相当高的商品。 （四）毛利率的取舍依据 1、公司附予采购与卖场的毛利额指标； 2、了解各竞争对手间价格变动与毛利设定； 3、依据各部门毛利设定后，再设定大分类的结构比、毛利率与贡献度； 4、依据大分类结构中的商品组合，分析商品贡献度。 （五）采购各大分类毛利设定的参考值： 我们知道超市生鲜经营的走向应该为 "低毛利率，高回转率，低经营成 本"的原则；高成本高毛利率的经营不是超市理想的做法。能够提供全面性、便 宜特价品的生鲜日常所需，为顾客节省生活开支，达到顾客满足，一切以顾客 为中心的观念，才能得到顾客的支持。但千万记得，并不是采取毛利率政策就 可以解决所有问题；卖场尚需要成本控制得当，靠制度化、合理化的运作流程， 才不会赔钱赚吆喝。若是成本一直居高不下，就非得提高毛利率来解决问题， 那么，卖场迟早会被顾客所抛弃。 二、定价 制定售价是超市经营管理成效的关键，定价并不是获得利润的手段，而最有效 的手段是运用定价策略来赚取最大的利润。若单纯以毛利率的多寡来拟定价格 高低，是采购经营管理者最不可原谅的错误。高明的手段是灵活运用定价策 略，"制定合理售价，赚取最大利润"。 对于生鲜商品，定价策略的核心是用低毛利来刺激销量，生鲜是以量取胜，量 大才能维持产品的鲜度及周转率，而不是采取高毛利、低销量的策略。 （一）定价策略 1、经营规模策略 不同经营规模（卖场面积、品项多少），其毛利空间大小不同，这是其经营方 式、投入资金多寡等决定的。如：超市卖场面积 3000 平方米以上，品项在 15000 以上，定价毛利率较高，在 14～25%之间；而量贩仓储店，卖场面积 5000 ～15000 平方米，品项数少于超市，定价毛利率较低，在 6～9%之间。 2、市场区隔策略 不同地方、城市、消费水平，决定了毛利空间大小不同，不能以偏概全。要会 综合该地影响价格的种种因素：消费人群的收入、支出水平、人口密集度、消 费习惯等来决定自己的价格水平。 。 3、商品的敏感度策略 消费者对商品的敏感度决定价格的变化、毛利率的高低。较不敏感品项（水产 冻品、干货）价格、毛利偏高；较敏感品项（肉、蛋、菜）价格、毛利偏低。 4、树立公司低价形象策略 不仅利用生鲜商品，还要利用食品、百货。通过经常性的促销，略低于竞争对 手的价格水平，调低敏感商品价格等方式，在消费者头脑中建立整体低价的印 象。并周期性不断强化，刺激购买欲，提高销售量，同时也带动高毛利品项销 售，赚得利润。 5、公司毛利策略 公司根据自身发展方向、策略、费用、成本、以往销售状况分析和对自身销售 预测等方式制定出综合毛利率要求。并分配到各个不同采购分类，作为各采购 分类的定价依据和目标任务。 6、定价配合促销策略 公司的毛利指标作为定价指导，并不是进价加上毛利指标等于公司售价，价格 制度也要配合促销计划。降价不等于毛利损失，生鲜的定价核心是以量赚取利 润。 （二）定价依据 售价的制定有数字依据与市场背景依据： 1、数字依据来源 （1） 生产基地、批发菜市场、零售市场的价格信息采集，并综合比较，确定 自己的价格层。 （2） 供应商报价，要与自己的价格信息比较，决定取舍或进一步谈判。 （3） 竞争对手价格，进行比较并制定对策。 （4） 消费者数字喜好心理：促销定价时，数字 0、3、5、6、8 较常出现，而 1、4、7 较不受欢迎。 （5） 运用"四舍五入"法，如：￥2.00 可改为 ￥1.88,或 ￥9.90 改为 ￥ 9.88。这是利用人们的忽略心理，淡化注意焦点，给予低平印象。 2、市场背景依据来源 。 （2） 季节性大宗产品：这类商品突出表现在蔬菜、水果。初上市时，价格毛 利水平高，应季批量时低。 （3）市场供需状况：供大于求则低平，求大于供则高，这是普遍规律。供求变 化也是多方面因素影响的，如：丰年高产则低平，反季节上市则价格高等。 （4）商品损耗率大小：在收货、售卖过程中，生鲜商品都会产生自然或人为损 耗。在定价时也要计算平均损耗率，在价格中弥补，如干果类商品因被偷吃等 原因损耗较大，相对价格也较高。 三、变价规范 明确规范卖场生鲜商品变价流程，明确责任人，可避免因不规范作业、任意变 价造成的毛利损失，同时降低生鲜商品的损耗。 （一）店内变价的商品范围 凡属生鲜价格变动幅度较频繁的生鲜商品，如蔬菜、水果、肉类、鱼产等。但 蔬果中的南北干货、水产肉类中的干货和冻品，都不属于变价范围。 （二）生鲜商品变价时机 1、店内促销：店内促销品项应与相关采购沟通，并请采购配合与供应商谈判。 2、当天天气影响销售造成积压；订货过多。 3、鲜度下降时：开始变价促销，叫卖、出清，减少损耗。 （三）变价权限 。 （四）变价流程 （五）生鲜变价操作注意事项 1、任何人不得擅自直接用电子秤、磅称变价，必须填写变价单，经批准后，方 可变价。 2、变价商品需填写变价申请单，主管或经理不得超越权限签字审批。 3、变价后的价格是以零售价为基数折价计算。 4、变价商品售卖完毕后，将此商品价格变回原价。 生鲜知识手册六：核算管理 为了适应新的业务系统（降龙系统）的使用，同时也为了满足门店营运管 理工作的需要，针对目前门店实际情况要求各门店对生鲜商品进行细化核算。 以下为具体核算管理办法： 27 大类自营商品按降龙系统自动结转的销售成进行核算，联营商品根据联营协 议计算各供应商销售成本及毛利。下述第二条和第三条所指生鲜商品仅指 3136 类商品。 生鲜商品（含代销的生鲜商品）的会计核算 核算目标：按柜组进行分别核算，按每个柜组进行"以存计销"核算出每个柜组 的销售收入、销售成本、毛利。 1、生鲜商品入库时 原料的进货必须按柜组进行分开，必须做到一张单据对应一个生鲜柜组，所有 单据由收货课上交财务。例：辣椒粉，熟食加工和净配菜间同时要用，供应商 送货必须按各生鲜柜组要求送货，收货课每次分开称重，并按验收的实际重量 分开填写，商品进仓单必须严格按生鲜柜组填写并注明生鲜柜组号。财务部据 手工入库单的记账，库存商品柜组进行辅助核算。 2、生鲜移库时 各生鲜柜组之间的商品的流转，必须开具移库单，双方签字认可，课长每周统 计一次，每周五上交财务。 例：步步高熟食柜领用步步高家畜柜的鲜肉做红烧肉，必须按领用重量开具一 式三联的移库单，接收方（步步高熟食柜）、课长签字认可，留存联为移出方， 供应商联为按收方，财务联为课长留存，每五整理后交财务。 生鲜商品返厂、返仓的操作 操作步骤同生鲜商品入库时相同，但方向相反。 生鲜商品的盘点操作 生鲜商品固定在每月关账日进行盘点，盘点时要求严格按生鲜柜组进行分开盘 点，每一张盘点表必须注明生鲜柜组号码。盘点完毕后由收货课、生鲜课、生 鲜采购员按最近一次生鲜商品采购单价协同确定盘存商品金额后交门店财务部。 联营生鲜商品的会计核算 联营生鲜商品根据生鲜联营柜组实际销售收入和合同规定的扣率计算出该生鲜 联营柜组的销售成本，计算出每个生鲜联营柜组的毛利。 生鲜区发生费用的分摊 邮电费、差旅费、办公费、人力成本、低值易耗品摊销、折旧、事业性收费、 其它等费用均按生鲜区实际发生数进入生鲜区的费用。 租赁费、开办费摊销等费用按生鲜区所占用卖场面积的比例进行合理分摊。 共用的物料用品（如连卷袋、电子称纸等）、共用包装物（如背心袋等）按生 鲜区销售收入占减除大家电、服饰的销售收入比例进行合理分摊。 生鲜区专用的物料物品（如液化气、菜刀、砧板等）、生鲜专用的包装物（如 生鲜碟、保鲜膜）直接计入生鲜区的费用。 促销费、快讯费、门店管理费用、财务费用等按生鲜销售占门店部销售收入的 比例进行分摊。 水电费按生鲜区内所有用电设备的实际使用功率和应分摊门店共用设备功率占 门店实际总功率的比例进行合理分摊。 生鲜知识手册七：设备保养管理 一、设备保养的工作内容 生鲜区需要投资的各种设备很多，如：开放式陈列冷冻、冷藏（立、卧式）柜， 加工调理生鲜商品的各种机械设备。生鲜设备可分为（1）可移动设备，如电子 称、手动包装机、砧板、工作台、刀具等；（2）不可移动设备，如绞肉机、切 片机、面包烤箱、鸡烤炉等。 生鲜设备的保养是为了执行质量和成本控制的正常运作，若生鲜设备无法维护， 小则影响正常作业、成本控制与经营业绩，大则可威胁生鲜员工（现场作业） 的生命安全，因此在管理上需要特别加以重视。 （一）设备保养内容 1、冷冻、冷藏主机应有故障排除与维护的操作规范。 2、开放陈列冷柜、库存冷库均要有温度调整的操作规范。 。 5、生鲜商品用的刀具、工作台等操作器械，与生鲜商品接触面务必使用不锈钢 材质制造。 （二）生鲜设备保养方法 1、使用设备前先实习，或先看说明书及注意事项了解其性能。 2、要有正确的操作方法。 3、机械设备切忌用强水冲刷，以免造成线路短路，发生危险。 4、设备与地板需用热水 80℃清洗，再用消毒水清理。 5、机械设备可卸的部位可在水槽中冲洗干净。 6、易磨损之部位要经常抹润滑油。 7、电子秤、称重机称重时，不要超出其限称、量范围。 8、刀具、砧板清洗时，将清洁剂浸泡于 80℃热水中，然后使用。 9、电子称每周清洁一次。 。 11、每天整理残留在冷柜中的烂叶、血水等，务必抹试干净，每三个月务必清 洗冷柜。 12、设备用完后，务必立即清洁，以维护卫生。 二、蔬果部的设备保养 蔬果设备保养得当、保证正常运作是促进销售的条件之一。日常工作中要包含 设备的正确操作、保养，杜绝操作失误造成的故障。 保养方法如下： 三、肉类部的设备保养 （一）肉类部设备保养方法 1、锯骨机、绞肉机、切片机等设备使用前都要先看操作手册及注意事项，了解 设备性能及操作方法，不可盲目使用。 2、机器设备主体禁止用强水冲刷，以免造成线路短路，发生危险；要以 80℃ 温水和不含荧光剂的清洁剂清洗。 3、机器设备齿轮、滑轴部位，清洗要用食用机油或黄油润滑，以减少磨损、增 加设备使用寿命。 4、机器设备可卸下来的部位可在水槽中用 80℃温水和清洁剂清洗。 5、电子台秤等设备要请厂商定期维修、校正。 6、电子台秤、电子称称重时，不要超出其称量范围，打印头要经常用酒精棉擦 拭。 。 8、砧板要开店前、中午、傍晚、营业结束后清洗，约每三～四小时一次，以免 细菌滋生，不要一块砧板从早使到晚。关店后晚班人员以 80℃温水和清洁剂清 除肉屑，并用浸泡漂白水的毛巾覆盖在砧板上，为消毒、漂白作用，待第二天 早班人员收拾后，将漂白水冲洗掉。 （二）肉类部设备保养注意事项 1、 设备要有专人负责、专人操作。 2、 机器设备在运转过程中，如发生意外情况要尽快切断电源，关上开关。 3、 机器设备不可随意拆卸，要有专业人员在场方可拆卸维修。 四、水产部设备的保养 水产部设备属于公司的固定资产，是我们的生财工具，我们应当给予妥善的保 养。任何设备都须安排员工保养，填写设备保养手册记录管理方法，主管负责 检查情况，水产级各种设备的保养注意事项如下： （一）制冰机 1、盐水比例及盐水泵流量：盐水依 30L/600g 比例，将食盐注入盐水桶进行冲 调，再将盐水泵前盖拆下，将刻度盘调整至 100％，然后开机，松开盐水泵放 气钮，将抽水管中空气排出直至上水管流出盐水，然后关机，将刻度盘回调初 始刻度，盐水泵调整完毕。 。 3、电源和水源应该独立，不可接其它设备。每日营业完后都要求用抹布清洁制 冰机外表的污渍，并注意盐水箱的水位是否够用，做好保养记录登记。 （二）水族箱 1、卫生保洁 A 安排专人负责水族箱的维护工作； B 每日至少清理三次露出水面部分的玻璃； C 每日早上必须清洗过滤棉一次（营业前完成）； D 及时捞出水族箱中的死鱼，防止连锁污染； E 定期换水（视水的清洁度而定）； F 定期对水族箱进行除苔、除污（一个月至少一次）； G 定期更换过滤物（如活性炭、珊瑚石、过滤棉等）； H 注意过滤池中的水位（以不浮起过滤棉为宜）。 2、设备维护 A 严禁用硬物直接碰撞水族箱； B 严禁用水冲洗气泵、恒温器及电源接头； C 严禁在水族箱中洗手或清洗其它物品； 。 F 严禁非专业人员私自拆卸水族箱的各种相关设备； G 发现异常状况，请及时关断电源后上报相关部门处理。 （三）包装机、电子称 随时清理残留在机器上的残渣，每日营业完后用抹布清洁一遍，晚班员工离店 后切记要关掉电源。 （四）冷藏（冻）库（柜） 每月至少进行一次大清洁（最好安排在盘点日），包括墙壁、顶部、置物架等， 平时注意记录除霜时及次数，发现异常，及时汇报相关部门。 五、熟食（面包）部的设备保养 设备是熟食（面包）部的命脉，是公司的固定资产，如维护保养不当，使设备 无法正常运转，则影响到加工制作，商品的质量与业绩，操作不当则可威胁到 员工的生命安全。因此维护保养好设备是首要的任务。 （一）熟食设备保养的内容 1、烤鸡炉的维护与保养 ① 电源安装时应安装自动跳闸开关，如发生短路或者其它故障时电源会自动切 断，避免火灾事故。 ② 使用前先打开电源，再调整温度，正常温度为 150℃左右。 。 ⑤ 烤鸡炉里面，每天至少作一次彻底大清洁，必须用沸水冲洗或者洗洁剂清洗。 外表面每天至少作三次清洁，保持干净、美观。 ⑥ 烤鸡炉应安置在通风干燥处。 2、炸炉的维护与保养 ① 操作方法： A 使用时应保持油锅内的油面高度大于四分之一油锅深度，最高油面高度不能 大于三分之二油锅深度。 B 打开电源开关，红色灯亮，按顺时针方向旋转温度调控器，对准所需要的红 点位置，此时黄色灯亮红色灯息，电热管在工作，锅内油开始升温，当油温升 至所需的温度时，温控器能自动切断电源，同时黄色灯息，红色灯亮、电热管 又工作，油温上升。如此反复循环，保证油温在设定的温度范围内波动。 C 使用完毕后，应加盖保持油锅内清洁，注意盖上不能有水，以免水珠滴入锅 中，热油飞溅伤人。 D 另附有专用炸篮，小的食品用炸篮，大的食品可以直接放入油锅炸制，当炸 制完后提起炸篮挂于梁上可以滤去余油。 E 炸锅用完后，按逆时针方向旋转温控器至关的位置，切断电源，确保安全。 F 需要清倒锅内油时，待油温降低到常温后进行，先把炸篮及护板取出，切断 电源，把锅内的电热管竖起，再把控制箱向后翻转或者控制箱取出，放于干燥 清洁地方便可进行油锅的清理。 G 油锅内的护板是保护电热管设定的，炸制过程中护扳必须放在油锅内，不要 捞起。 。 I 炸炉设有两个温度开关，一个安装在电气箱上部，用来设定油炸温度（可 调）；一个设在电气箱内部，设定温度为 230℃（固定）。 当油炸温度超过 230℃时能自动切断电源，起到超温保护效果。 ② 注意事项及保养清洁： A 炸炉应放在平稳地方，左右侧离不燃物 10cm 以上，背面应离不燃物（如石 墙）20cm 以上。 B 须安装上电源开关，有熔断器及漏电保护器，开关间面不许堆放杂物，方便 操作。 C 电热炸炉的地线与符合安全性能的地线连接。 D 使用完毕后，应关闭电源。 E 在清洁保养时，应切断电源，以防止意外事故发生。 F 每天工作完毕后用不含腐蚀性的清洁剂的湿毛巾，清洁炸炉体表面及电源引 出线外表面，严禁用水直接冲洗电气箱表面，以免破坏电气性能。 G 每天必须清洗一次，把油倒出清洗，清洗完毕后把水珠擦干。 3、电蒸炉的维护与保养 ① 使用方法与注意事项： A 使用前必须检查电器线路，外壳是否有效接地，接线是否牢固。 B 使用前将机器安放平整，接上输入蒸汽管道，将饭盘、馒头盘等放进箱内。 放入部分清水，送电（或蒸汽）经 30 分钟能达到良好消毒作用，然后放入大米、 馒头及菜类。 。 D 用蒸汽加热时，将需蒸煮食品放入箱内关上门，拧上手拴，不必过紧。慢慢 打开阀门放入蒸汽，并注意压力表指针一般放到表上 0.04－0.06Mpa 不得超过 0.1Mpa。 E 蒸饭时的蒸汽压力应保持在 0.06Mpa 经过 35 分钟，此时箱内饭已熟，将阀门 关闭后再闷 5－10 分钟效果更佳。 F 蒸炉体外壳不宜接近酸碱镁腐蚀物，以防腐蚀氧化。 G 用电加热时，安全阀和汽压表不起作用。 ② 清洁与保养： A 电蒸炉应安置在避风不腐蚀处。 B 电蒸炉金属表面不损无污，表面保持光亮，以防日久氧化，不得堆放杂物。 C 使用完毕后应清洗蒸炉，并定期擦洗电热元件表面（一般一周两次）但不得 用过硬的金属铲刮表面，及时更换水箱用水。 4、消毒柜的维护与保养 ① 使用前先清洗干净（包括里、外）。 ② 每日须保持外表面卫生清洁。 ③ 应定期核查是否正常运作，每日须作保养记录。 5、电子称的保养 ① 使用前先看说明书及注意的事项了解其性能，按正确的操作方法使用。 ② 作清洁保养时，请注意防止水进入内部，避免发生故障。 ③ 电子称的磁头，定期擦润滑油保养。 ④ 电子称称重时，不要超出其限称量范围。 ⑤ 电子称每天作清洁一次 ⑥ 使用时，报废的价格标签不得贴于电子称上。 6、包装机的保养 ① 每天须清洁 1 次，保持包装机干净清洁。 ② 包装机的电热板上不得放任何杂物。 ③ 包装时按正确的方法操作，以免烫伤。 ④ 不使用时关掉电源。 ⑤ 包装机移动时轻拿轻放，不得重摔。 7、冷藏库的维护与保养 ① 库内当有冷风通道，冷风机前后左右都要保持有一定的空隙，存放物品时不 要碰到下水管路。 ② 进出冷藏库要随手关门，以减少冷气跑掉，影响温度不正常。（正常温度－ 1.15℃到 0℃） ③ 取完物品时要及时把灯关掉，同时门也关掉。 ④ 入库的物品不能含有过多的水分，保持库内的温度。 ⑤ 应定期记录冷藏库的温度是否正常。 ⑥ 冷藏库应定期清除、清扫、消毒，每天清扫一次卫生，每半个月彻底清理一 次，保持干净、无异味。 8、熟食展示柜的保养 ① 摆放展品应当有一定的空隙，以利于冷风循环，陈列的商品不可超出负荷， 以免影响冷藏质量，（温度一般为 0℃到－4℃） ② 展示柜回风口处不要堆放食品。 ③ 清洗展示柜内部。 A 柜内部每一个月清扫一次； B 清扫前应先切断电源，并取出柜内物品； C 用蘸有中性洗涤剂的软布擦拭搁架和风口，并用湿布擦净； D 清扫展示柜底层搁板上的垃圾，然后拉起搁板，用湿布清扫底部垃圾，清扫 时注意不要把水沾到风扇电机上同时注意安全，以防被翅片划伤。 ④ 清洁展示柜外表面。 A 用湿布每天擦拭一次。 B 每周一次用含有中性洗涤剂的布清除外表污垢，再用湿布擦干。 C 每时每刻都保持玻璃干净清洁。 ⑤ 使用过程中，出现不正常，立即切断电源，由专业人员维修。 ⑥ 切勿放入可燃性、挥发性等化学物品，及其他影响食品安全性的物品。 ⑦ 在展示柜运行时勿用水直接冲洗柜体，否则会引起故障，漏电甚至火灾。 六、其它生鲜设备保养 （一）如何正确使用及保养冷藏、冷冻柜（库），首先要了解它的原理 1、冷藏、冷冻陈列柜风幕流动有着阻挡陈列柜外面的高温气体侵入柜内、保持 陈列柜内低温的作用。如果出现外力挡住风幕出风口，就会减低流动，影响风 力正常循环，从而造成陈列柜的冷藏、冷冻低温能力下降。为保证冷藏、冷冻 柜正常循环使用，必须遵守装载线内陈列商品的标准。 2、陈列柜风幕的内循环边界称为装载线，商品陈列超出装载线，会使出风口受 到干扰，使出风口不能正常循环，造成柜外高温气体侵入，同时大量的外界湿 气也会被吸风口吸入，使蒸发器结大量霜造成蒸发器翅片堵塞而不能制冷。为 防止这种情况出现，必须对陈列柜进行除霜，各种陈列柜由于柜内的使用温度 不同及所处环境的温度、湿度也不同，应具有不同的除霜设定，以保证陈列柜 具有最佳的冷藏、冷冻能力。陈列柜的运行状况，最直观也最容易从温度计上 反映出来，为及时掌握陈列柜的运行情况，防止商品因设备故障发生损失，应 每日对陈列柜及冷库房进行 4～6 次温度检查登记。 （二）冷藏、冷冻库 1、库房内码货要留有冷风通道，冷风机前后左右都要留有一定的空隙，存货物 品时不要碰到下水管路。 2、尽量减少冷库库门的开关次数，以防止热空气入侵与减少冷风机的结霜量。 3、取物品时，冷库库门需及时关闭，取出物品后要及时关灯、关门。 4、不要忘记进出后关门，以免发生漏冷和凝露、结霜、结冰现象。 5、装入库内的物品不能含过多的水分，要防止水渗入库底，以免影响冷库寿命。 6、下水管道应及时清理污物，以防堵塞。 7、在清扫时注意不要把水沾到风扇电机上，同时注意安全，保持一定的距离， 以防被风扇叶片刮伤。 除了上述注意事项外，还必须针对清洁做一个安排，以防损耗增加。对于清洁， 除了每日本身的简单擦拭清洗外还必须安排每月有一次大清洁，仔细清理除了 冷库房、冷柜表面盖板、网架、柜擦拭外，还要用水冲洗柜内结霜部份，以防 下水口及出风口翅片堵塞不流通，而造成风力无法循环以致损耗。 另附：冷冻冷藏柜洗柜流程 1、清洗前先切断电源、制冷系统。 2、取出柜内商品，分别贮存于冷库内。 。 4、清扫展示柜底层搁板上的垃圾后拉起搁板，用湿布清扫底部垃圾。 5、再用小水冲洗有结霜部位（出风扇片、管路及下水口）。 七、电子称维护与保养 1、电子称所需电压为 220V，电流为 0.15A。 2、商品称重时，不要超出电子称称量范围 40g～15kg。 3、电子称使用前要先插电源，再打开电子称开关，待电子称屏幕出现 "0.00"字 样时，才能开始称商品。 4、商品需增加或扣除皮重时，要在电子称上增加或减少皮重后再称。电子称最 多扣除皮重－5.998kg。 5、每次商品称重前，要注意电子称清屏，归零。 6、保持电子称托盘干燥，防止电子称进水，影响正常工作。 7、装热敏纸时要按照盒盖背面的图示说的装热敏纸。 8、作废的热敏纸不要随处乱贴，严禁贴在电子称上。 9、使用完毕后，要关闭电子称开关，拔掉电子称电源插头。 10、用干净抹布对电子称擦拭，使之清洁卫生。 11、当电子称出现故障时，速与供应商联系。 要定期测试电子称称出重量的准 确性。 生鲜知识手册八：生鲜区卫生管理责任制 一、卫生管理 连锁超市不仅提供给消费者舒适的购物环境，更要提供保证质量、安全、新鲜、 卫生的商品，以满足顾客的期望、需要；而提供安全、卫生的商品，除了进货 时要严格控制生鲜商品质量关外，还要对生鲜区员工个人卫生严格要求；另外， 对于卖场作业场所，设备及陈列架，更是要时时清洁卫生，且定期保养，不致 于污染食品。因此，卫生管理和卫生管理责任制在生鲜区是相当重要的一环。 （一）生鲜个人卫生管理 接触生鲜商品最多的就是"人"，建立良好的个人卫生，可以降低生鲜商品受到 细菌污染，并可确保生鲜商品鲜度、质量；从业人员的个人卫生包括衣、帽是 否穿戴整齐、头发是否掩盖、手部指甲不可过长或有污垢，佩饰不可穿戴以免 在做食品加工包装时出现异常，个人皮肤有伤口时必须包扎完好，无个人传染 病；在个人卫生习惯，不可吸烟、饮食、随地吐痰、吐口水等，务必要保持干 净、卫生，这不仅是维持个人、商品良好卫生习惯也是给予消费者安全卫生保 障的认可；在个人上岗前必须要有卫生局检查合格的证明。 （二）生鲜处理作业场卫生管理 生鲜作业场为每日工作的场所，作业墙面、天花板、地板的干净、清洁、完善 的排水设施，作业场内不得堆放与作业处理无关的物品，作业场要有良好的照 明、空调及作业安全，每月需安排消毒工作，可防止病媒、污垢产生，这些都 是每日时时、分分、秒秒必须要谨慎注意。 （三）生鲜设备卫生管理 生鲜商品作业场所需的设备，每天应在作业前、后或休息中，将存留于设备上 的碎肉、菜屑、鱼鳞等残留物清洗干净，处理刀具、工作台、周转筐、容器、 段车等必须每日清洗，每周消毒二次，以减少生鲜商品受到污染。 （四）生鲜仓库卫生管理 生鲜仓库是保存生鲜商品的地方，因此仓库堆放时不仅要堆放整齐，且要离墙 5 公分，离地 5 公分，可利用栈板来堆放，更须防四害（蚊、蝇、鼠、蟑），冷 藏、冷冻温度控制要正常，不可过高或过低。 （五）生鲜卖场陈列卫生管理 陈列架的清洁务必到位，冷藏、冷冻库（柜）每天务必检查温度的变与清洁， 果菜需贮存冷藏于 5℃－8℃，而水产、畜产是贮存于冷藏温度－2℃到 0℃，配 菜加工贮存于冷藏温度 0℃－2℃，熟食热柜在 60℃以上，冷冻品在－18℃以下， 提供安全、卫生的商品是本公司超市的责任与义务，尤其是消费者意识不断增 强，产品质量与卫生更应该是本公司所坚持的，身为本公司员工，必须要责任 到人。 （六）管理人员的有力的监督 对于工作中所有的规章制度… 在每日生鲜部员工上岗之前应由各区域的负责人检查工作人员的基本个人卫生， 之后统一清洁或消毒双手。主管人员应规定每个区域每日专人定时清扫工作间。 与食品直接接触的清洗工具、抹布应固定使用。使用后需及时清洗消毒、晾干， 并定点放置。食品专间应每日冲洗、消毒，有条件的门店，工作之前应开紫外 灯照射 30 分钟，并定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管，保持加工间的卫生。门店 主管应每天不定时检查，防患于未然。 二、蔬果部的卫生管理 清洁卫生的环境可衬托蔬果的鲜度，也可防止不洁环境污染商品，可提升卖场 形象，创造良好的营销氛围。这里要强调的是：员工要能做到随手清洁。 蔬果部卫生管理的主要内容： （一）操作间、库存区卫生管理 1、操作间墙面无污迹、破损处，地面无积水。加工完毕和营业结束时都要清洗 ， 每月消毒一次。 2、冷藏库内每周都要彻底清扫一次，货物分类码放，冷藏库每月消毒一次。 。 5、加工设备部门内专用，榨汁机加工完要用沸水清洗，以免残渣存留、腐烂， 污染成品。 6、工作台、加工器具每日用热水冲刷、清洗，保持设备干净。 7、安装灭蝇灯，夜间放粘鼠胶。 （二）卖场区域管理 1、蔬果陈列架干净无污迹，陈列用具每日营业结束时冲洗干净，以备第二天上 货。 2、腐败、变质蔬果随时挑拣，以免滋生腐败菌污染其他商品。 3、称重台下不得堆货，报损商品、无关杂物、废弃价格签不得乱贴乱丢。 （三）个人卫生管理 1、操作间、库存区、卖场区域的清洁管理要分配到每一位员工，并督促其按卫 生规范要求执行，养成随手清洁的工作习惯。 2、员工着工服上班，工服要干净整洁、无油污、汗渍，工服内穿有袖衬衣。 3、员工也要有良好的个人卫生习惯，不随地吐痰、乱丢垃圾，不在卖场、库区 、 操作间吸烟。 4、男员工不留长发，女员工头发要束起，不戴首饰、不留长指甲、不化浓妆。 5、不良的卫生习惯极易污染商品。 6、员工要有良好的精神与工作状态，不拖拉、不萎靡。 三、肉类部的卫生管理 （一）固定设施的卫生管理 1、冷藏、冷冻库要定期清理及清洗消毒，最好每半个月清洗一次，包括货架、 地板、墙壁，堆放用的栈板等。 2、肉类操作间内要有良好的供水及排水系统，以利于清洗肉类的各种设备、工 具等。地面不要透水且应只有适当的排水斜度，这样更利于排放污水及干燥。 3、肉类操作间通风设施要完善，保持操作间空气和适当温度。温度应保持在 10－15℃。 。 6、员工禁止在操作间用餐及吸烟，以维持肉类区域卫生。 7、肉类区域的纸皮，垃圾要随手清理干净，垃圾桶要用盖盖上。 （二）机械设备与包装材料的卫生管理 1、可移动的设备，如工作台、砧板，清洗时要将表面的肉屑用钢刷清除，以 60℃温水冲洗，再用清洁剂洗净，最后以 80℃以上的热水清洗消毒。 2、不可移动的设备，如绞肉机、切片机、搅拌机，包装机，锯骨机要将表面的 肉屑清除干净，以 60℃～70℃的温水配合清洁剂用抹布擦拭干净，以免碎肉、 血水等残留其中而腐烂
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人才地图的5W1H与人才画像
人才地图的 5W1H What Why Who When How What 什么是人才地图？ 什么是人才地图 是指对于人才进行地毯式搜索的过程，未来便于企业快速寻找行业人才 内部人才地图 外部人才地图 组织发展部 招聘管理部 人才发展部 猎头公司 人才地图的分类 同类及上下游 按岗位 按客户群体 Why 为什么要绘制人才地图 为什么要绘制人才地图 促进招聘决策 洞悉业务布局 优化职位需求 快速人才定位 提升招聘效率 为什么要绘制人才地图 长期 了解人才分布、动态、行业 薪酬情况 对人才做到一览众山小 短期 招聘 / 挖人 Who 谁来绘制人才地图 谁来绘制人才地图 招聘紧急 经费足够 常态招聘 经费不足 质的招聘 短期中高端职位 量的招聘 长期稳定职位 常见绘制对象职位 技术型 打造现象级产 品技术创新 专业型 解决专业问题 提效增值 营销型 领导型 管理型 把握客户需求 提升销售业绩 变革管理 运营模式 带领团队 实现目标 How 怎么绘制人才地图 怎么绘制人才地图 锁定目标公司 多渠道搜索 确定人才画像 吸引适配人才 整理信息拼图 如何确定目标公司 直接竞争对手 与公司相近 / 相似产品，可能参与竞争的公司 与公司产品关联的公司 人员规模、市场体量相近的公司 营销渠道、运营管理模式相近的公司 同行业中的标杆企业 目标公司 / 目录来源 向业务部门直接询问 根据目标公司常见属性自主分析寻找 搜索公司参与的各大产品展会的企业名单 记录参加公司面试的候选人过往的工作单位 通过面试人选进一步了解业务相近的公司名称 交一些行业内的朋友并向其咨询 确定人才画像 以职位说明书为基础，对标目标公司，找出能胜任该职位要求的职位原型 1 公司名称、组织架构、职位信息、上下级关系 2 岗位职责、薪酬范围与结构、 KPI 、薪酬发放方式 3 候选人姓名、私人联系方式、职位、简历、上升通道 4 候选人兴趣点、跳槽动机 知名公司快捷方式 熟悉市场上常见的职位体系（如阿里），并将自己公司的职级体系与其进行对标 技术职称 名称 技术序列 管理序列 管理职级名 称 首席科学 家 P13 M8 各种 O 科学家 P12 M7 资深副总裁 高级研究 员 P11 M6 副总裁 研究员 P10 M5 资深总监 资深专家 P9 M4 总监 高级专家 P8 M3 高级经理 技术专家 P7 M2 经理 多个渠道搜索 内部推荐 内部人才库 内部发布招聘信息 招聘平台 猎聘 智联卓聘 前程无忧 BOSS 直聘 线下招聘 同学 / 朋友推荐 现场招聘会 购买猎头服务 与猎头交换闲置资源 专业沙龙 行业盛会 目标公司通讯录 目标公司门口抓人 社交招聘 领英 脉脉 微博 朋友圈 知乎 行业公众号 专业论坛 渠道使用技巧 人才寻访从困难到容易 人相关：维护渠道关系人脉 物相关：坚持在招聘平台搜 集候选人简历 人才寻访从低效到高效 根据相关性、重要性等对渠道 归类整理 动态跟踪刷新候选人及所属企 业最新动向 整理信息拼图 正向地图 — 市场中我们没有联系过的候选人 反向地图 — 我们企业人才库中已经联系过的候选人 全局地图 — 所有候选人都进行整理 信息拼图的基本原则 定期跟踪 及时更新 广泛搜索 掌握全局 时效性 反复核实 多方取证 全面性 准确性 吸引适配人才 分析离职原因 找出决定性因素 打消候选人顾虑 分析离职原因 【客观原因】 公司经营不善 / 融资失败 / 资本博弈失利，面临倒闭或被收购 公司方向性试错，所属业务被放弃 公司发展相对稳定，升职空间遭遇瓶颈 公司分工太细，岗位职责狭窄，难以全局成长 公司组织结构发生重大变化，高层频繁更换领导 公司流程冗长、规则繁复、沟通成本高、文山会海 权利交替、权利被收回 公司办公地点发生变化 公司办工环境差 分析离职原因 【客观原因之二】 健康问题：个人或家人 房贷、车贷等压力大，需要高薪工作 频繁加班影响家庭生活平衡 工作责任重大，精神压力大，不堪重负 定居发生变化 人才迭代：年老病衰、自然退役 分析离职原因 【主观原因之一】 人际关系 / 办公室政治复杂，不爱政治斗争，站错队被排挤 公司高层战略导向决策发生改变，与个人价值观发生分歧 掌门人外显太盛，不看好公司业务的将来，想套现脱身 公司 / 部门老板言而无信，承诺未兑现 分析离职原因 【主观原因之二】 与领导有冲突 团队氛围很差 受其他同事工作变动影响 厌倦了长时间从事同一工作内容 对薪资发放的公平性和激励性不满 接收 offer 的决定性因素 薪资 健康 稳定 发展 赋能的候选人 打消候选人的顾虑 是否能适应新 原有职场标签光环是 公司—想清楚 否会丧失—强机会 公司项目是否 企业运营是否 收入情况产生 靠谱—重宣传 稳定—帮分析 疑问—找平衡 Q&A Q1 ：是不是所有岗位都适合做人才地图？ A1 ：建议绘制总监级别以上职位人才地图。如 JAVA 攻城狮，人员流动本身就大， 人才地图绘制成本高，导致架构不稳定。 Q2 ：如何高效获得企业 List ？ A2 ：猎头之间互换、到候选人企业公司寻找蛛丝马迹，如办公桌、拍下墙上信息 回去整理
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【统筹分析】企业人力资源数据分析，挖掘人力数据，创造管理价值
人力资源管理培训之 挖掘人力数据，创造管理价值 目录 第一章 企业需要提升人力资源效能 第二章 如何开展人力资源数据分析 LOGO 2 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 人力成本 贵 LOGO 3 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 制造业企业产品成本中，人工成本已从十年前的 8%-15% ，增长到目前 15%—25% ； 根据人社部公布的数据， 2011 年— 2013 年，全国最低工资标准年平均增幅，分别为 22% 、 20.2% 、 17% ，截至 2014 年 7 月 25 日，为 14.2% ； 目前，我国养老、医疗、失业、工伤、生育 5 项社保的缴费比例，企业为 29.8% ， 其中 养老 20% 、医疗 6% 、失业 2% 、工伤 1% 、生育 0.8% ，个人为 11% 左右，合计超 过个人工资的 40% ；如缴纳公积金，企业还将额外增加 8-12% 的成本； 据统计，中国员工平均流动率为 15.9% ，在全球处于高位。每名员工的招聘成本平均占 其职位年薪的 10%—30% ，培训成本占其年薪的 20% 以上，整体离职成本占员工薪酬 30% 以上。 LOGO 4 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 人才管理 难 LOGO 5 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 老板的困惑 • “ 企业究竟需要多少员工最为适合，一线人员的数量如何估算，只能凭借历 • “ 企业现有员工的整体薪酬支出逐年提升，究竟还有没有压缩的空间” • “ 每年也在统计劳动生产率，但现有人员的投入与产出值是否合理” • “ 人力资源部门如何发挥对公司整体战略实现与经营目标达成的作用” 史经验来判断吗” 生产经理的困惑 • • • • “ 生产现场应该保留多少员工，能满足生产所需又不造成人员浪费” “ 工人不加班完不成任务，加班后又产生加班费，如何安排加班最合理” “ 每到发奖金时，最让人头疼，每名员工的工作绩效如何评价” “ 年轻员工越来越多，诉求也五花八门，如何有针对性的培训、培养” HR 经理的困惑 • “ 员工数量究竟有没有可以改善优化的空间缺少依据” • “ 不知道从哪里下手，去优化企业的用工成本” • “ 面对老板布置的人力资源投入产出分析，无数据、无信息，没有好办法” • “ 人力资源管理工作始终是以人事管理为主，关于员工能力开发的事情始终在业务部门外围打转，很难插上手，老 板还不满意” LOGO 6 第一章 企业需要提升 人力资源效能 人力 资源 效能 人力 资源 效率 正文 人力资 源价值 创造能 力 LOGO 7 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 section section section 1 2 拉姆 · 查兰 《是时候分拆人力资源部了》 3 HR 专家 人力共享 服务 HRBP LOGO 8 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 Why ? LOGO 9 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 “ 如果不能衡量，就无法管理” —— 彼得 · 德鲁克 LOGO 10 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 缺少对员工绩效的统计、分析与量化考核评价，不掌握员工真实的工作状态 人员的岗位数量与工作任务不匹配，缺少客观、科学的人岗数量匹配依据 员工的工作潜能没有深入挖掘，人员的效能远没有充分释放 有关生产组织方式、生产计划管理方法、人员排班管理、生产加工方式的不尽合理， 造成内部工作流程不善，形成瓶颈，影响产能释放 员工的积极性不高，多劳不多得，同工不同酬，导致负面的组织环境下，员工惰性增 加，消极怠工 员工的技能培训缺失，在提高个人工作能力方面企业缺乏系统性、实质性作为 受市场波动影响，企业担心技术工人流失，默许富余人员存在，员工数量很难做到精确化设置 LOGO 11 TRANSITION PAGE 目录 第一章 第二章 企业需要提升人力资源效能 如何开展人力资源数据分析 LOGO 12 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 ERP HR OA 考勤 CRM MES PDM KMS DRP …… LOGO 13 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 定义 测量 分析 人力 资源 改进 控制 LOGO 14 第二章 正文 如何开展 A 甲 乙 丙 丁 …… B 人力资源数据分析 C D …… 忌： • 将人资数据孤立于与运营数据之外 • 将人资内部各数据相互孤立 LOGO 15 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 创造人的价值 算计人的价值 忽视人的价值 LOGO 16 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 人力资源数据分析的“五问” 原因 某班组近几个月劳动产出持续下滑。 问题 二问：为什么请假人数增加？ 回答：事假人数增多； 现象 一问：为什么低于历史平均值？ 回答：这个月请假人数增加； 三问：为什么事假人数增多？ 回答：员工积极性不高？ 四问：为什么员工积极性不高？ 回答：因为对奖金分配方案不满意； 五问：为什么计时计件分配方案不作调整？ 回答：因为会涉及到其他班组，车间一直 未能拿出有效办法； …… LOGO 17 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 一个核心：人才的价值创造 两个重点：效率、效能 三类人群：一线工人、销售人员、技术人员 LOGO 18 第二章 正文 如何开展 挖掘人力 资源效能 人力资源数据分析 合理配置 员工数量 优化企业 人力成本 提高投入 产出效率 LOGO 19 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 工作时 间管理 员工绩 效跟踪 智能决 策分析 管理增 值服务 LOGO 20 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 示例： LOGO 21 第二章 正文 如何开展 人力资源数据分析 section section section 1 2 3 HR 专家 人力共享 服务 HRBP LOGO 22 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 XX 科技——创造人力资源数据价值 一种思想 一个工具 LOGO 23 第一章 正文 企业需要提升 人力资源效能 LOGO 24
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【面试】面试常见问题及回答策略
面试常见问题及回答策略 应届生面试常见问题汇总 个人基本信息 1.请简要介绍你自己（自我介绍） 2.你的家庭情况是怎样的？ 3.你最大的优点（缺点）是什么？ 4.你最欣赏你朋友的哪些优点？ 5.你有男／女朋友吗？（女生可能遇到的 问题：如果有男朋友，准备什么时候结婚 生小孩呢？） 6.你有什么兴趣爱好（特长）吗？ 7.什么是你最大的成就？ 职业规划 1.你的职业规划是什么？ 2.你为什么不去读研，以后打算读研吗？ 3.在找工作时，你会考虑哪些因素？ 11.你有没有考虑过创业，如果有，打 算什么时候创业？ 12.未来五年，你想自己成为什么样子？ 公司（行业）相关 13.你了解我们公司吗？ 14.你为什么选择这个行业？ 15.你为什么想到本公司来工作？ 16.你还应聘过别的公司吗？如果其他 公司也给了你 offer, 你会怎么选择 呢？ 职业及职位相关 • 为什么想应聘这个职位？ 13.你的性格似乎不太适合这份工作？ 14.你觉得你适合这个岗位吗？ 15.这份工作很枯燥，你怎么看？ 应届生面试常见问题汇总 教育（实习）经历 27.对于加班，你是怎么认为的？ 28.你对跳槽怎么看？ 29.你能够在压力下工作吗？ 30.比你学历低的同事和你拿到的起薪是相 同的，你如何看待？ 21.你为什么选读此专业？ 22.你如何评价你的学校？ 23.你最（不）喜欢什么课程？为什么？ 24.你认为你在学校属于好学生吗？ 25.你在读书期间做了那么多实习兼职，你 是怎么安排学业的？ 期望值问题 26.在你的实习经历中，你遇到过什么困难？ 35.你对工资报酬有什么样的要求？ 你是怎么解决的？（假如再给你一次机会， 36.如果无法给你解决户口问题，但是其他 你又如何处理？） 条件都能满足你，你是否还会来本公司 工作？ 工作能力及职业素养 37.你有什么问题要问我吗？ 27.我们为什么要聘用你？ •你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任 其他问题 这项工作？ 27.你是怎样准备这次面试的？ 21.如果你的意见与老板或者上司的意见不 28.令你印象最为深刻的一件由你来负责的 一致，你怎么办？ 事情是什么？ 22.你在以往的经历中有过与他人意见不合 29.描述一件让你感觉最失败的事情者经历 的时候吗？你是如何处理的？ 剖析面试必考常考题 1 ．进行自我介绍 面试经典问题分析 必考题。诚实非常重要，不要试图通过任何形式来隐藏自己过去 的一些经历或者事件，也不应该自吹自擂，夸张自己的学识和能 力。介绍内容要与个人简历一致，口语化，事先写好背熟。 2 ．你的求职动机 不要盲目地对公司进行赞美。建议从行业、企业、岗位三个角度 回答，“我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司非常重视 人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好” 3 ．你了解我们吗 假如你在面试前做了很好的相关研究分析，不妨就公司发展战略 问一个微观、具体问题，但不能一无所知，总之要在了解的基础 上进行探讨。 剖析面试必考常考题 4 ．你有什么特长 面试经典问题分析 A ．本人的优点是好静、稳重、办事认真，特长是计算机操作能力较强； B ．我是会计专业毕业生，专业学习成绩较好； C ．我的特长是英语口语 较好，优点是热情开朗，喜欢和人打交道，喜欢旅游和运动； D ．特长 说不上，优点是心直口快，待人热情； 5 ．你有过求职的经历吗 A ．我这是第一次求职，结果还不知道； B ．我去过一些单位求职，都没 成功，原因是双向的，但主要是我不愿意去； C ．我去过两家单位求职， 一家是某某公司，另一家是某某公司，都认为我不错，准备录用我； 6 ．你是应届毕业生，缺乏经验，如何胜任？ 回答应诚恳、机智、敬业。“读书期间我一直利用各种机会在这 个行业做兼职。我也发现，实际工作远比书本知识丰富、复杂。 但我有较强的责任心、适应能力和学习能力，而且比较勤奋，在 兼职中均能圆满完成各项工作，从中获取的经验也令我受益匪浅。 请放心，学校所学及兼职经验使我一定能胜任这个职位。” 剖析面试必考常考题 7 ．你有什么要求吗 面试经典问题分析 A ．没有什么要求； B ．我家在外地，希望解决住处； C ．我还没 有考虑好，不过要求婚后解决住房问题，工资和福利待遇较为合 理； 8 ．如果录用你，你将怎样开展工作 最好不要直接说具体办法，可用迂回战术。“首先听取领导的指 示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近 期工作计划，报领导批准，最后根据计划开展工作。” 9 ．你认为公司所处的行业前景如何 此题主要是了解求职者对行业及产业现况的理解及展望，因此， 建议在面试前做一些功课，查阅一些行业资料，最好加上自己的 理解。 剖析面试必考常考题 10 ．你是否愿意从基层做起 面试经典问题分析 主要考察应聘者是否是一个踏实肯干而非眼高手低的人。职场新 人可以表示自己愿意从基层开始锻炼自己。 11 ．对未来有何打算 要强调自己如有机会加入，一定努力为企业工作。在此基础上， 自己同企业一同发展，自己的职业生涯目标与企业目标息息相关。 12 ．你的优势和劣势 此题是为了测试应聘者对自己的客观认识。可以准备几个事例加 以证明，或加上其他人的观点，应避免抽象的陈述，而以具体的 体验及自我反省为主，使内容更具有吸引力。 剖析面试必考常考题 13 ．谈谈你的家庭情况 面试经典问题分析 家庭状况对于了解应聘者的性格、观念、心态等有一定的作用，这是招 聘单位问该问题的主要原因。不要简单地罗列家庭人口。宜强调温馨和 睦的家庭氛围，父母对自己教育的重视，各位家庭成员的良好状况和对 自己工作的支持，也可以谈自己对家庭的责任感。 14 ．你有什么业余爱好 业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，最好 户外的、乐群的爱好点缀形象 15 ．你最崇拜谁 最崇拜的人该能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态， 所崇拜的人最好与应聘的工作搭上关系，能说出哪些思想、品质 对自己的影响。 剖析面试必考常考题 16 ．你的座右铭是什么 面试经典问题分析 座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，最好能 反映自己某种优秀品质，“只为成功找方法，不为失败找借口” 17 ．谈谈你的一次失败经历 说自己没有失败，或把那些明显的成功说成失败，都是不明智的。所谈 经历的结果应是失败的，但要客观分析原因，把失败带给自己的经验教 训和正面影响表达出来。注意不宜说出严重影响所应聘工作的失败经历。 18 ．我们为什么要录用你呢 测试你的沉静与自信。站在招聘单位的角度回答：“我符合贵公司的招聘 条件，凭我目前掌握的技能、高度的责任感和良好的适应能力及学习能力， 完全能胜任这份工作。如果贵公司给我这个机会，我一定尽职尽责”。根 据自己的实际情况，好好想想，看怎么说才具有最高说服力。 回答面试问题的策略 介绍一下你自己 面试最常见问题。你需要事先准备好一段陈述，注意别让人发觉你事先排练过。除 非面试官有特别要求，否则你的回答应围绕应聘职位展开。你可以谈谈与职位相关 的、做过的事情或职业。 你对我们公司有什么了解 在面试前就要了解你应聘的公司，知道它目前的情况以及未来趋势等等。 你为什么要为我们工作 这个问题需要一些思考，并基于你事先对该公司的了解。在这个问题上，诚实至 关重要。你可以谈谈长期职业规划。 你的同学如何评价你 你要准备一两个同学的评价。例如“同学李娜总说我是她见过的最勤奋的人。” 回答面试问题的策略 最近一年，你做了哪些事情来提高自己 回答尽量与面试职位相关。自我完善的范围很广，你要事先准备一些例子。 你对公司的价值 这是你强调自己长处的机会，当然，这些长处要跟面试职位相关。 谈谈你在压力下工作的能力 你可以说你曾经在各种压力下获得了成功，提供一个与面试职位相关的例子。 你有什么问题要问 准备好几个问题，比如 “什么时候我可以开始为公司效劳”。 你最大的优点是什么 只要保持积极的态度，很多回答都很棒。比如：区分优先次序、解决问题、压力下 工作和集中精力完成任务的能力等等。 回答面试问题的策略 你希望薪水多少 重量级问题！如果你先回答，有可能就输了，所以，不要回答。你可以说：“这 个问题太难回答了”“你能告诉我薪水范围吗”，大部分情况下，面试官会卸下 面具，告诉你答案。如果没有，那可能与具体职位相关，他们会给你一个范围。 你对同事（同学）哪些行为无法容忍 圈套问题！努力思考，然后回答同事没有什么行为让你无法容忍。简短地表达自 己好像跟人相处得都很好，是很好的回答。 谈谈你与（学校、班级或实习单位）领导之间存在的问题 最大陷阱！这是测试你是否会说领导坏话。如果你讲了你与前领导存在的问题， 面试可能马上砸了。保持积极态度，不要记恨与领导有关的问题。 你是否有盲点（缺点） 狡诈问题！如果你知道自己的盲点，那就不叫盲点。不要泄露任何个人的信息， 让面试官自己寻找你的缺点，不要告诉他们。 回答面试问题的策略 你希望自己在团队中处于什么位置 诚实回答。如果你觉得各种位置都可以，说明这点。 你有没有应聘其他公司。如果这几个公司都对你有意，你会选择我们吗？ 诚实回答，但不要在这方面停留太长时间。话题集中在你应聘的工作、你可以为 工作做些什么，此外的内容会分散注意力。 如果现在有足够的钱，你会退休吗 如果你会的话，回答是。不过，既然你需要工作，它就是你想做的，如果你不想 退休，无需刻意说是。 什么能激发你在工作中的最佳发挥？ 这个问题因人而异，只有你自己可以回答。好的回答有“挑战”“成就” 你是否愿意加班 诚实回答。 如果需要，你是否愿意搬家 如果有这种可能性，你需要在面试前与家人达成一致。如果不愿意，不要为了得 到工作说谎，以免后悔。 回答面试问题的策略 为什么要聘用你 说明你的优势可以满足公司的需求。记住，别跟其他竞争者做比较。 你是否有这个行业的工作经验 回答尽量与面试职位密切相关。如果没有相关经验，尽量往这方面靠。 你是否认为你的能力超过了职位要求 不论你的能力如何，回答你“非常适合这个职位”。 你的技能更适合这份工作还是其他 “ 这个工作！”不要让面试官怀疑你更想要另一份工作。 你是否愿意把公司利益放在个人利益之上 这是考察忠诚度和奉献精神的直接问题。不要过多考虑伦理道德，说“愿意”。 你是否认识我们公司的人 注意该公司关于亲友共同工作的规定。除非你充分考虑过，否则不要提亲朋。 你有团队合作精神吗 当然说“有”。准备好例子，详细描述你总是为团队而不是为个人着想，这能 很好证明你的团队精神。别吹牛，用陈述事实的语调讲述，这是关键。 回答面试问题的策略 金钱和工作，哪个对你更重要 “ 金钱很重要，但是工作才是最重要的。”没有比这更好的回答。 如果你负责招聘这个职位，你希望招什么样的人 注意，要提到这个职位所需要、而你也拥有这种特质的人。 你会怎样弥补你的经验不足 首先如果你有面试官不知道的经验，告诉他们。然后说说你的勤奋和学习能力。 谈谈你如何帮助他人解决争端 举例子，重点描述你的解决技巧，而不是争端本身。 描述你的工作原则 强调公司利益。好的回答包括完成工作的决心、努力工作并享受工作。 你在工作中最失望是什么 确认你回答的内容是你无法控制的，表现出接受的态度，不要有负面情绪。 为什么你认为自己能胜任这个工作 陈述多个理由，包括技能、经验和兴趣爱好。 回答面试问题的策略 如果被录用，你希望工作多久 不能答得太具体，你可以说：“我希望是很长的时间。” 谈谈你的理想职业？你想在这份工作中追求什么 回答这两个问题不要谈具体的，容易说砸！如果你说理想职业就是面 试的职业，面试官会怀疑你的诚实度；如果你说其他职业，面试官会 怀疑你如果被录用，会对岗位不满意。最好的方式是保持中立。比如 “一个我喜欢在那里工作的职业，喜欢那里的人，能做出贡献，并迫 不及待想开始的工作”。 你会拒绝什么样的人一起工作 不要回答琐碎的内容，那会让你看起来像个怨妇。好的回答包括“对 公司的不忠诚，暴力，或违法”。 回答面试问题的策略 你们公司是干什么的？ 互联网的时代，对你要面试的公司做点研究是跨进它们大门的必修课。 我多快能转另一个职位？你还提供其他职位吗？ 问这个问题，你第一轮就会出局。如果你喜欢这个职位，尽量争取。如果它真的 不适合你，就等正确时机再提。几乎每个雇主都会让你在一个职位干上至少一年。 什么时候能涨工资？ 没得到工作前，最好在第二轮面试时这样问：“贵公司是否根据员工年度表现来 协商工资？” 公司会做背景调查吗？ 很多人对以前的工作不自信，会担心这个问题。而面试官听到这个问题，会觉得 你在掩盖什么。
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出勤及奖惩薪办法.doc
出勤及奖惩薪办法 (一)本公司为使员工勤于职务，提高工作效率起见，特订定本办法。 (二)员工因迟到、早退、记过及记功者均依下列标准扣分或加分。 1.迟到每次扣 0.5 分。 2.早退每次扣 0.5 分。 3.申诫一次扣 1 分。 4.记小过一次扣 3 分。 5.记大过一次扣 9 分。 6.嘉奖一次加 1 分。 7.记小功一次加 3 分。 8.记大功一次加 9 分。 (三)上项累积分数于次月发薪时依照下列标准加(减)薪金，(第二条项目不再由考绩 表上加减)并公布姓名。 1.迟到、早退、申诫、记过： 每扣一分减 1%的当月薪金。 2.嘉奖记功： 每加一分增 1%的当月薪金。 (四)本办法经呈准后实行，修改时亦同。
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工员考勤工作注意事项.doc
员工考勤工作注意事项 第一条 为加强工员考勤工作，切实有所遵循起见，特依据本公司工员服务手册及有 关规定，予以精简归纳，订定本注意事项。 第二条 本公司工员考勤注意事项，除工员服务手册及有关办法另有规定外，悉依本 注意事项的规定办理。 工作时间： (一)工员应按规定时间到(退)工，并打盖考勤卡、漏打者不论其原因如何，均以迟到 或早退论。 (二)工员逾规定时间到工时： 1.超过 3 分钟至 15 分钟为迟到。 2.超过 15 分钟至 1 小时以内按旷工 1 小时论。 3.超过 1 小时按旷工半日论。 (三)工员未到规定时间提前下工时： 1.提前 15 分钟以内下班者为早退。 2.超过 15 分钟提前下工者按旷工半日论。 附注：(1)迟到早退三次按旷工半日论。 (2)因偶发事故迟到超过 15 分钟以上经主管或人事人员查明属实者可准予补办请假。 (四)常白班工员除因工作特殊需要，经各部处主管事先安排者外，不得任意提早或退 后上下班时间。 给假： (一)工员每 7 日中给予 1 天的休息，连续 7 天不上班工作，其星期或例假日，应作请 假论。 (二)工员全年国定及政府指定假日如下： 1.元月 1 日 2.3 月 8 日 妇女节(限女性) 3.5 月 1 日劳动节 4.国庆纪念 5.农历除夕 1 日、春节 3 日、端阳节、中秋节各为 1 日。 (三)工员假别如工员服务手册第二十二条的规定： 1.事假： (1)如因事必须亲自处理，应在前一日下午 5 时前申请，经主管查实认可，并核准后 ， 方为有效，一次不得超过 5 天。 (2)全年累计事假不得超过 14 天，超过时为旷工。 (3)事后申请视为旷工，但遇偶发事故，应于 2 日内检具证明，提出申请经主管或人 事人员查明属实后准予补假。 (4)凡请事假当月累计 4 小时以内，计扣半天工资，超过 4 小时至 8 小时以内按一天计 扣。 2.病假： (1)因病请假一天者，最迟应于请假的翌日提出申请，经主管签核后将请假卡送交人 事科登记。(大夜班可延后一天) (2)请病假一天以内者免附医师证明，但当月连续请病假一天以上或累计逾一天者必 须检具当日就医的劳保或公立医院证明(私人医院无效) (3)全年病假累计不得超过 30 天，届满时因病情严重经公立或劳保医院医师诊断必须 继 续疗养者，可酌给特别病假，但以 3 个月为限。现住院者，以一年为限。 (4)当月请病假一天者，本薪照给。(超过一天以上比照前列事假第四款办理) 附注：不按上列规定请假者，均以旷工论。 3.兵役公假： (1)身家调查 一天 (2)体格检查 一天 (3)点阅召集 一天 (4)后备军人召集 一天 (5)教育召集 应召天数之外另给来回路程计二天。 (6)动员召集 应召天数之外另给来回路程计二天。 (7)部队点召 按地区酌给路程假。 (四)工员请假核准权限： 1.一天由班长核准(有总领班的单位应由总领班核准)。 2.2～3 天由科长核准。 3.4～6 天至六天由经理(主任)核准。 4.7 天以上由副总经理核准。 5.未设班长的工员或班长、总领班由主管核准。 附注：连续请假按照累计天数依上述规定办理。 (五)各单位工员于工作中，因故外出如： 1.公差派遣。 2.因病或紧急事故。 以上必须外出应先请准给假，并依规定填具请假卡由主管核准签具出公司放行条，打 卡出公司(外出逾三分钟至一小时内，为一小时假，以后类推)。其上中夜班者或单位主管 不在公司内时(加工部并须先经总务科)，则向值班工程师，请准给假。 3.其他零星事务，不予准假，擅自出公司者，依公司规定议处。 (六)凡与生产无直接关系的公出或开会，应先经事务处签证后提经主管，在不影响工 作原则下核给公假。 (七)公司内各项团体活动可由主办单位专案签准，在前条规定原则下酌给公假，至工 会、福利会、妇互会等会务接洽，除因时限或临时需要者外，以下午三时以后联系协调为原 则并 应向主管报备，必要时申请出厂条打卡外出。 1.代(调)班必须于前一日下午 5 点钟前提出申请，已核准的代(调)班者，不得临时更 换，如有任意更换或不到工者，代理人应作请假论，事后申请者不准。 2.代(调)班工员必须填具申请卡送由当班班长转请主管核准后，方为有效。 3.代(调)班在当月份内一人以三次为限，一次为一天以内，春节前后三个月内以五次 为 。 4.代理人必须与申请人属同一单位，且工作性质相同，经主管审核认为确实可以代理 其职务方为有效，已申请特休人员，不得替人代班，如有任意替代者，申请人应作旷工论 ， 代理人特休照算。 5.为顾及工员健康，凡任何一方值大夜班者，不准代(调)班。 附注：代班以下列班次为限： (1)本人早班可连中班。(不得再连续加班) (2)本人中班可代早班。(不得再连续加班) (3)休息日可代中班。 (八)代班工资发给申请人(如欲代还时，必须符合第三条第四款的规定)。 加班： (一)常白班工员如逢星期例假加班，必须前一日下午 5 点钟前申请填具加班卡，经由 主管核签后，送交人事科审核登记。 (二)平常工作时间以外的加班，其加班卡经主管核签至迟于翌日送人事科审核登记， (如逢星期例假可延后一日送交人事科)。 (三)各单位加班卡不能按前条规定时限检送者不予计给或补发加班费。 (四)大夜班临时叫人加班，工作在 7 小时以上，不满 8 小时者，夜班津贴照给，不满 7 小时者，夜班津贴不给。 (五)中班加班工员，由厂供给加班饭，不得外出用膳，中班津贴不给。 (六)轮班工作单位上班后发现缺员临时找人加班，限半小时内到工，其半小时加班照 计，超过时应扣除。 (七)事先指定时间加班者，应准时到工，不得援用前项的末段规定，如有延后到工者 ， 超过 3 分钟至 30 分钟以内，计扣半小时工资，超过 30 分钟至一小时以内者，计扣一小时 工 资。 附注：如有发生取巧情事，班长应受处分。 (八)加班审查程序：两小时以内科长核准，超过两小时至 4 小时经理(主任)核准，逾 4 小时副厂长核准，并遵照工厂法规定每月累计延时加班不得超过 46 小时。
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考勤管理规定.doc
考勤管理规定 第一条 为加强公司职工考勤管理，特制定本规定。 第二条 本规定适用于公司总部，各下属全资或控股企业或参照执行或另行规定，各 企业自定的考勤管理规定须由总公司规范化管理委员会审核签发。 第三条 员工正常工作时间为上午 8 时 30 分至 10 时，下午 1 时 30 分至 5 时，每周六 下午不上班，因季节变化需调整工作时间时由总裁办公室另行通知。 第四条 公司职工一律实行上下班打卡登记制度。 第五条 所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，违 犯此条规定者，代理人和被代理人均给予记过一次的处分。 第六条 公司每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班领 导，由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全勤奖金及填报员工考核表。 第七条 所有人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主 管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。 第八条 上班时间开始后 5 分钟至 30 分钟内到班者，按迟到论处，超过 30 分钟以上 者，按旷工半日论处。提前 30 分钟以内下班者按早退论处，超过 30 分钟者按旷工半天论 处。 第九条 员工外出办理业务前须向本部门负责人(或其授权人)申明外出原因及返回公 司时间，否则按外出办私事处理。 第十条 上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全勤奖，并给予警告一次的 处分。 第十一条 员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖 50%，达五次者扣发 100%全勤奖，并给予一次警告处分。 第十二条 员工无故旷工半日者，扣发当月全勤奖，并给予一次警告处分，每月累计 三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过一次处分，无故旷工达一个星期以上者，给予除 名处理。 第十三条 职工因公出差，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准 ； 各部门经理出差由主管领导批准；高层管理人员出差须报经总裁或董事长批准，工作紧急 无法向总裁或董事长请假时，须在董事长秘书室备案，到达出差地后应及时与公司取得联 系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。凡过期或未填写出差 登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况须报总经理审批。 第十四条 当月全勤者，获得全勤奖金 200 元。
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商业企业加班管理.doc
商业企业加班管理办法 第一条 本公司各单位如因工作需要，主管人员需于办公时间外随时指派其所属员工 加班，被指派者不得借故推诿。 第二条 加班员工应于加班的翌日填报“加班报备单”并依序呈请批示，并凭之核发 加班费。 第三条 加班费以每 3 小时为半日依其基本工资核算，不足 3 小时或超过 3 小时者按 比例折算。 第四条 加班费于次月 10 日连同工资同时发放。 第五条 下班后半小时起，且加班时间超过一小时以上者始准视为加班。 第六条 主管以上人员及领有职务加给者，不可申请加班费。 第七条 本办法如有未尽事宜，须呈请总经理核定修订。
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员工出勤管理办法.doc
员工出勤管理办法 第一条 本公司为使全体员工养成守时习惯准时出勤，特制定本办法。 第二条 本公司员工除下列人员外，均应按规定于上下班时间打卡。 (一)经总经理核准免予打卡者。 (二)因公出差填妥“出差申请单”经主管核准者。 (三)因故请假，经核准者。 (四)临时事故，事后说明事由，经主管核准者。 第三条 本公司员工上下班时间规定如下： 上午：自 8 时至 12 时正。(主任以上主管上午上班时间为 7 点 50 分)。 下午：自 14 时至 17 时正。 上述上、下班时间各单位主管可视实际需要及各地区特殊情形呈准总经理调整，但每 日实际上班时数不得少于 7 小时(主任以上主管上午上班时间一律提前 10 分钟)。住宿公司 的值勤人员及负责环境清洁工作的员工，其上班时间另定。 第四条 员工于上班时间后打卡出勤者即为迟到。员工于下班时间前，非为公司业务 上的需要，擅自下班者，即为早退。 第五条 上班迟到在 5 分钟以内打卡者，为第一类迟到。上班迟到在超过 5 分钟以后 打卡者，为第二类迟到。凡一个月内，第一类迟到三次者，视同第二类迟到一次。凡一个月 内第二类迟到三次者，视同旷职半天。 第六条 中午下班、上班不得一次打卡，二次打卡的时距应在 30 分钟以上，否则视同 第二类迟到论。 第七条 员工上班而未打卡者，除有正当理由经直属主管于卡片上核准签注外，视同 第二类迟到论。 第八条 员工第一类迟到者，于每月底由人事单位统计，并送呈有关单位主管，作为 平时考核参考资料之一。 第九条 员工第二类迟到者，于每月底由人事单位统计，除呈报有关单位主管外，每 次扣其该月份薪资总额百分之一，充为福利金。 第十条 员工下班而未打卡者，除有正当理由经直属主管于卡片上核准签注外，视为 早退论，上项签注必须于下次上班日上午 9 时前亲自呈主管签注为限。 第十一条 员工早退者，每次扣其该月份薪资总额百分之一，充为福利金。 第十二条 本公司员工上、下班均应亲自打卡，如有下列情形之一者，均以旷职一天 论，并按其情节酌以惩处。 (一)委托他人代打出勤卡者。 (二)有涂改情况者。 (三)故意毁损出勤卡者。 (四)伪造出勤卡者。 如有第一项的情形发生，代打者亦以旷职一天论并同受惩处。 第十三条 员工迟到、早退时间超过一小时者，应即依请假手续办理。 第十四条 总公司、分公司比照本办法实施，若有关系企业设立时亦然。 第十五条 本办法如有未尽事宜，得呈报总经理核定修订。
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员工给假实施细则.doc
员工给假实施细则 第一条 本公司定期放假日如下：(例假日逢星期日者不另补假)。 (一)每星期日。 (二)国庆日。 (三)圣诞节放假 5 天。 (四)妇女节(限女性员工)(3 月 8 日)。 (五)感恩节。 第二条 员工如有事故不能上班者，均应依照本章规定事先申请给假。 第三条 员工给假分为事假、病假、婚假、产假、丧假、公假及慰劳假七种，其内容规定 如下： (一)事假：员工因有事必须亲自处理者可请事假。 (二)病假：员工因病必须治疗或休养者可请病假。 (三)婚假：本人结婚者给假 7 日(婚假得于结婚日前提前申请，但婚假前后不得另请 事假。)员工直系血亲结婚者给假 1 天。 (四)产假：本人分娩者给假 30 天(包括例假日)配偶分娩者给假 2 天。 (五)丧假：本人之配偶、父母死亡者给假 7 天，子女死亡者给假 5 天，祖父母死亡者 给假 3 天，岳父母及兄弟姊妹死亡给假 3 天。 (六)公假：员工遇政府机关的召集开会等属于一般公民义务的事故或因公伤者可请公 假，但有关兵役之征召 2 个月以内之训练视同公假外其他长期的征召则以留职停薪处理， 又教育召集 10 日以上者，入伍前退伍后各另给假 1 日，服长期兵役(2 年以上者)入伍前退 伍后各另给假 2 日。 七、慰劳假：依员工的服务年资轮流给假，其办法如下： 1.服务未满 1 年者不予给假。 2.服务满 1 年以上 2 年未满者，每年给假 2 天。 3.服务 2 年以上 4 年未满者，每年给假 3 天。 4.服务满 4 年以上 6 年未满者，每年给假 4 天。 5.服务满 6 年以上 8 年未满者，每年给假 5 天。 6.服务满 8 年以上者 10 年未满者每年给假 7 天。 7.服务满 10 年以上者一律每年给假 10 天。 第四条 员工全年事假与病假合计准给假 12 天，请假不足或超过的月数可于年终奖 金中加发或减发。 第五条 婚假、产假、丧假、公假、与病假超过三天以上者，皆须提出证明文件，方可 准假。 第六条 慰劳假的给予为正式录用日起算到每年 12 月 31 日为计算终止的标准日期作 为服务年资并以计算，总务组应于每年初编算员工该年度应休的慰劳假日数并公布。 第七条 一般职员的准假权在该单位主管，主任以上人员的准假权在总经理。唯慰劳 假的给予除在不影响工作的情况下，由各该单位主管初核后，一律需经总经理的核准一次 给假(请假一律须向总务组报备)。 第八条 慰劳假需于一星期前提出申请，唯在元旦及婚假前后不得准请慰劳假，又慰 劳假应于当年度一次休毕，当年度未提出申请者或未休毕者，视放弃论，不予累计。 第九条 请假除因病或有不可抗力的事由未能先行呈准者可以事后补请外，其余非经 核准不得先行怠职，否则以旷职论(旷职三次以记过一次论)。 第十条 员工请假应填写请假单叙明理由，如理由不充分或有妨碍工作时，可由该单 位主管斟酌情形不准假或缩短假期，又如捏造请假理由蒙骗主管给假，经查明属实者概做 旷职论。 第十一条 请假单内应注明职务代理人。职务重要或假期较长者，并应报请主管派员 代理。 第十二条 请假不满一日者以钟点计算，积满一日的办公钟点作为一日，又计算全年 可请假日数自元月 1 日起至 12 月 31 日止，中途到职(以正式录用起算)或离职者比例递减。 附注规定 (一)二个月内短期的兵役召集其薪津的给与办法如下： 1.第一个月本俸照发。 2.第二个月其本俸只发二分之一，但试用中员工减半支给。 (二)长期病假其薪津的支给办法如下： 1.一个月以内薪津全支。 2.一个月以上至二个月以内支本俸二分之一。 3.满二个月以上者支本俸三分之一。 (三)本人分娩者，产假期间职务津贴停支。 (四)本规章所定给假日数除规章中另有特别规定外均不含一般假日。
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员工给假细则.doc
员工给假细则 (一)本公司员工给假，悉依本细则规定之。 (二)本细则所称员工系指正式转正的人员，其他试用及临时工均不包括在 内。 (三)公休： 1.星期例假。 2.法定假日及政府临时公布的休假日。 3.劳动节。 4.新年休假依从政府规定，以上各休假日，薪资照发。 (四)以上公休例假，本公司可视事实需要与其他日期互换，互换后的休假 日有关薪资及加班与公休例假同。 (五)事假： 1.事假须填写请假单，请单位主管按权责核准签章后方能生效。 2.每月不得有 5 天以上，全年累计不得超过 14 天，逾假者以旷职(工)论 。 3.一月内前后事假两天，中间夹有公休例假，使连续共有或超过 3 天，其 中间夹有的公休例假日应作事假论，如仅事假一天，连接公休日者，其公 休日不计事假。 4.事假不满一日者以钟点累计。 5.事假必须事前请准，不得事后补请，(如因特别事故须申述充足理由，呈 请特准者始可补假)。 6.日薪者事假不发薪资，月薪者当月 3 天内全年 14 天内只发半薪，逾假者 扣全薪。 7.试用人员月薪者，凡请事、病假薪资全扣。 8.本年度到职转正的月薪人员，一月内事假累计在一天内者，扣半薪，超 出部分全扣，当年累计亦照到职时间的长短比例计算，其公式如下：14 天×到 职后月数/12＝只扣半薪的事假天数 (六)病假： 1.病假须填请假单，经单位主管照权责核准后生效，连续二天以上须缴验 公立医院或劳保医院证明(住宿公司或厂区宿舍者须当日请假)。 2.外宿员工因病不能到班，可托人或电话托人代请，病假在二天以上须缴 验公立医院或劳保医院证明(可于次日补请病假手续)。 3.如患重大病症，按劳保规定住院外应自连续病假第二个月起予以停职 (工)，但病愈后，经公立医院体检证明体力正常，优先予以复职。 4.病假期中的公休日，作病假论，不足一日者以钟点计。 5.病假在一个月内缴验医院证明者薪资发给半薪，超过一个月者全扣。 6.当年度到职的转正人员比照事假计算方式办理。 (七)公伤： 1.公伤人员按劳保规定办理，除薪资照给外，本公司不负担任何费用。 2.无须住院的门诊人员，应由主管斟酌情况，分配体力胜任的工作，如必 须休养或继续疗养，须再续假，除仍须医院证明外，主管仍应负责切实审查。 (八)公假：基于遵守国家法令，短期服役，义务劳工及其他征召奉令参加 受训者附证明文件，申请公假，其准假天数，参考附表，薪资照给。 (九)婚假：本人婚嫁给予婚假 7 天，子女婚嫁给予两天(不包括休公例假) 薪资照发。 (十)丧假：祖父母、父母、翁姑、配偶死亡，一律给予丧假 7 天，子女 3 天， 以户籍记载为准(不包括公休例假)薪资照给。 (十一)产假：女性职员给假 56 日，女性工员给假 50 天，并照下列办理。 1.服务(转正后)本公司 6 个月以上者产假期内薪资照给。 2.服务(转正后)本公司 6 个月以下者，薪资减半发给。 (以上产假包括公休、例假日在内) (十二)特别休假： 1.工员部门按劳工法规定办理 2.职员特别休假，区分如下： (1)在公司服务满 1 年以上，未满 3 年者，每年给假 7 日。 (2)在公司服务满 3 年以上，未满 5 年者，每年给假 10 日。 (3)在公司服务满 5 年以上，未满 10 年者，每年给假 14 日。 (4)在公司服务满 10 年以上每增加 1 年，加给特休假 1 日但以 30 日为限。 3.职员休假以不碍工作进度为原则，其作业程序，由服务单位主管于每年 元月 5 日前，根据各员服务年资，列具应休天数将申请单移人事单位核对后， 转送给最高主管核定，并提交人事单位保管。 4.工员的申请作业程序与职员同，经核定后，再由人事单位将部分休假天 数纳入新年政府规定以外的休假日数，所余天数由各单位主管视工作需要依据， 权责核定实施，但每月最多三天，每次不得少于一天，凡超逾或不足一天者， 改作事假。 5.特休以当年为限，不得延续至次年，各级主管准假的权责如下表： 表 7.3.6 职权人 副总经理 权际 总工程师 区分 经 主 理 工 核 定 主 任 科 长 核定 核定 (3 天以上) (3 天以内) 核定 核定 核定 (10 天以上) (4 至 10 天) (3 天以内) 核定 核定 核定 (10 天以上) (10 天以内) (1 天以内) 核定 核定 (3 天以上) (3 天以内) 长 假 职 理 理 任 请 科 协 经 员 员 (十三)本规则经经理级会议通过并批准实施。
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员工加班细则.doc
员工加班细则 (一)本公司员工于每日规定工作时间外，如需赶上生产或处理急需事故，应按下列手续办 理。 1.一般员工加班： (1)管理部门人员加班一律由科长级主管报请主任级主管指派后填加班单。 (2)生产部门人员加班，先由管理(组)科根据生产工时需要拟定加班部门及人数会生产部 门同意后，由领班排班(无管理(组)科者由各科自行决定)报由主任级主管核定，并将加班时间 内的生产量由领班记载于工作单上。 (3)训练计划内必须的加班，得副总经理核准始能加班。 (4)以上人员的加班费，须于当日下午4时前送交人事单位，以备查核。 2.科长级主管加班： (1)各部门于假日或夜间加班，其工作紧急而较为重要者，主管人员应亲自前来督导，夜 间督导最迟至22时止。 (2)主管加班不必填加班单，只须打卡即可。 (二)加班考核： 1.一般员工： (1)生产部门于加班的次日，由管理(组)科，按其加班工时，依生产标准计算其工作是否 相符，如有不符现象应通知人事单位照比例扣除其加班工时，至于每日的加班时数，则由所属 单位主管填入工卡小计栏内，并予签证。 (2)管理部门其直属主管对其加班情况亦应切实核查，如有敷衍未达预期效果时，可免除 其加班薪资加成。 2.科长级主管如有应加班而未加班，致使工作积压延误情形者，由主任级主管专案考核， 同样情形达两次者应改调其他职务，并取消其职务加给。 (三)加班薪资： 1.主管：各科主管因已领有职务加给，故不再另给加班费，但准报车资，(有公交车可达 者不得报支计程车资)及误餐费。 2.其他人员：不论月薪或日薪人员凡有加班均按下列程序发给加班薪资。 (1)平日加班，每小时给以日给本薪的34%，其计算公式如下：日薪×〔加班时数×(1.34÷ 8小时)〕＝加班薪资 (2)公休加班除基本薪资照给外，并按平日加班计算方法加倍给付加班薪资。 (3)新年休假期内，因情形特殊而加班，凡正式员工一律照二款办理。 (四)加班工时计算： 1.区分为三班与二班制，其配档如下面。 2.以上三班或二班的工作，如系锅炉、熔炉及机械操作不能停机者，在每餐时间内得酌留 一二员工看守，并应在现场进餐，不得远离工作岗位，违者以擅离岗位论，其进餐的时间可视 作连续加班计算。 3.其他工作人员每日均以8小时计算，如需延续加班者，其计算方法应扣除每餐30分钟(夜 点亦同)，即等于加班时间，不得藉任何理由要求进餐时间为加班时间。 4.凡需日夜班工作者，应由各单位主管每周予以调换一次务使劳逸均等为原则。 (五)不得报支加班费人员： 1.公差外出已支领出差费者。 2.推销人员不论何时何日从事推销，均不得报支加班费。 3.门房、守夜、交通车司机、厨工因工作情形有别，其薪资给予已包括工作时间因素在内以 及另有规定，故不得报支加班费。 (六)注意事项： 1.加班的操作人员超过三人时，应派领班负责领导，超过15人时应派职员督导。 2.公休假日尽可能避免临时工加班，尤其不得指派临时工单独加班。 3.分派加班，每班连续以不超过12小时，全月不超过46小时为原则。 (七)加班请假： 1.操作人员如有特别事故不能加班时，应事先向领班声明(领有具体事实不得故意推诿)否 则一经派定即须按时到退。 2.连续加班阶段，如因病因事不能继续工作时，应向领班或值日值夜人员以请假单请假。 3.公休假日加班，于到班前发生事故不能加班者，应以电话向值日人员请假，次日上班后 再检具证明或叙明具体事实，填单补假(注明加班请假字样)，此项请假不予列入考勤。 (八)在加班时间中如因机械故障一时无法修复或其他重大原因不能继续工作时，值日值夜人员 可分配其他工作或提前下班。 (九)公休假日，中午休息时间与平日同。 (十)凡加班人员于加班时不按规定工作，其有偷懒、睡觉、擅离工作岗位或变相赌博者， 经查获后，记过或记大过。 (十一)本细则经经理级会议研讨通过并呈总经理核准后实施。
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员工考勤和休假的规定.doc
员工考勤和休假的规定 为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证通信生产工作的顺利进行；为了使 员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问 题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定。 (一)考勤 1.考勤内容 (1)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 (2)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 (3)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。 (4)迟到、早退或擅离职守超过 30 分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。 2.考勤须知 (1)对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，属屡教不改的，给予适当的 纪律处分。如有造成严重后果的，应追究其责任。 (2)对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金。旷工 二天以上，每增加一天，加扣年终奖 10%。连续旷工 15 天，或一年内累计旷工超过 30 天， 或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重的，均应作除名处理，参见表 7.3.1。 表 7.3.1 旷工天数 0.5 1 天 1.5 天 2天 一年累计 连续旷 一年累计 30 13 天 工 15 天 天以上 扣工资 岗位+技能 25% 50% 75% 100% 扣年终 各项奖金 除 名 (3)留职察看期间，只发岗位工资及各项补贴。 3.请假办法 (1)公假 经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动、工会活动均属公假；经公司指 定或批准休养、参观、访问的模范人物或代表，以及因工(公)负伤人员在医疗期间，根据实 际情况核给公假。 (2)调遣假 员工异地调动，有家属随迁的，不超过 6 天，调往边远地区的，不超过 14 天。员工单 人赴调不超过 3 天，赴调途中所需行程时间，按其实际需要核给，不计算假期。特区内调 动一般不超过一天。 如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑 到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。 4.因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的， 经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，员工调动工作，原则上不能将积累的工休 延至新的工作岗位。 5.因工作需要，员工加班或无法安排休息的人员，须经部门经理批准或人事部核准， 以补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：(岗位工资＋技能工资)÷25.5 天×1.5×加班天 数。法定假日加班费按(岗位＋技能)÷25.5×2×加班天数计算。 (二)休 假 1.员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，室主任一级由部 门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。 2.员工申请休假须一个星期前填写《有薪假期申请表》或《无薪假期申请表》，送交人 事部审批。未接到休假通知单，不得擅自休假，否则当旷工处理，因特殊原因本人不能亲 自办理的，应前托人或电话告假，如事前未提出请假，事后补交病假单之类的一律无效。 3.婚假 员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，婚假假期 3 天，晚 婚假 10 天(晚婚条件：女满 23 周岁，男满 25 周岁)。如到外地(指配偶工作所在地，不含旅行结 婚)结婚的，根据在途往返时间核给路程假。 4.丧假 员工的直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女，以及依靠本人供养的弟妹、养父母、岳父 母、公婆)死亡，给予假期 3 天。员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间，另给路 除 名 程假。 5.产假、计划生育假 (1) 女工产假按下列标准核给： 14 天 为晚育 给 假期内容 产 假 假期天数 90 天 说 明 难产或双胞胎加 晚育假 15 天 年满 24 周岁生育 独生子女假 35 天 凭独生子女证核 (2)临时工产假 56 天，临时工产假期间发给 60%的工资。 (3)产妇如遇实际困难，可请哺乳假至婴儿一周岁，哺乳假工资按本人 (岗位＋技能工 资)75%发给，并据此比例计发房补，其他补贴照发。 (4)接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期： △放置宫内节育器的，自手术之日起休息 3 日，手术后 7 日内不从事重体力劳动； △经计划生育部门批准取宫内节育器的，休息 2 日； △输精管结扎的，休息 7 日，输卵管结扎的，休息 21 日； △怀孕不满 3 个月人工流产的，休息 15 天，3 个月以上的，休息 42 天。 △同时施行两种节育手术的，合并计算假期，如遇特殊情况需增加假期时，由医生确 定。 6.病假 (1)员工因病或非因工(公)负伤，经公司指定的医疗单位证明确定不能坚持工作，可 参考医生建议，根据实际情况核给病假。 (2)病假期间的待遇按国家劳动保险条例规定办理(参见表 7.3.2、表 7.3.3)。病假三天 内不扣工资，四天以上按(岗位工资＋技能工资)÷30 天计扣工资。 (3)长期病休人员，从病休时起，一年内的任何时间累计超过 6 个月(或 153 天个工作 日)，从超过之日起，停发工资，改发疾病救济费，累计办法：每月以 24 为截止日期往前 推 12 个月，凡在这 12 个月内病休累计达 6 个月(或 153 个工作日)时，从超过之日起停发 工资，改发疾病救济费。 (4)凡领取疾病救济费者，如病愈需要复工时，经医生证明，先行试复工两个月。在试 工期，又患病累计休息 15 天以上者，停止试工，停发(病假)工资，发给疾病救济费。试复 工期满，连续工作两个月以上者，若再次患病，休息时间可重新累计计算。 表 7.3.2 连续工龄 不满 满二年 满四年 满六年 满八年 二年 不满四年 不满六年 不满八年 以上 60% 70% 80% 90% 100% 六个月以内病假工资 (岗位工资+技能工资) 连续工龄 连续病假六个月以上、救济费 （岗位工资＋技能工资） 表 7.3.3 不满一年 40% 满一年不满三年 50% 满三年以上 80% 7.事假 员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给。请 事假员工按(岗位工资＋技能工资)÷30 天计扣工资。 8.探亲假 (1)员工结婚时，分居两地，又不能在公休假日团聚的，每年可享受一次探望配偶假， 假期为 30 天。 (2)未婚员工探望父母每年一次，假期为 20 天，如因工作需要，当年无法安排的，可 以二年给假一次，假期为 45 天。 (3)已婚员工探望父母假，每四年一次，假期为 20 天。 (4)员工有生身父母，又有养父母的，只能探望一方(以供养关系为主)。 (5)大专院校分配来的毕业生，新招合同工人，在实习、试用期间不能享受探亲假，满 一年后才能享受探亲假。外单位调进公司的员工要满半年，才能享受探亲假。 (6)员工配偶已离婚或死亡，尚未再婚的，按未婚员工待遇处理。员工配偶、父母均已 死亡，又未重新结婚，而且身边没有子女者，如有 16 岁以下的未成年子女寄养在外地的， 按未婚员工探亲假处理。 (7)员工探亲假期不包括路程假，但包括公休假日和法定节假日，路程假根据实际需 要核给。 (8)员工探亲休假期间患病时，其病休天数仍作为享受探亲假计算，原规定的休假天 数不能顺延。如果员工因患急病、重病、假期期满后不能按期返回的，其延期返回的天数可 根据县以上医疗单位的证明，按病假处理。 (9)员工因各种原因在当年与配偶团聚三个月以上的，不再享受一年一次探亲假。 (10)探亲假原则上不能分期使用，确因生产、工作需要分期使用的，经人事部批准， 可分期使用，跨年度作废。路程假只给一次，往返路费只报销一次。 9.年假 (1) 休假范围及条件：凡参加工作(不含借调人员、临时工和劳务工)满五年以上的员 均实行休假规定，参见表 7.3.4 参加工作时间 满5年 满 10 年 满 20 年 满 30 年 满 40 年 不满 10 年 不满 20 年 不满 30 年 不满 40 年 以上 每年休假时间 7天 10 天 15 天 20 天 30 天 全国劳动模范、部省级劳动模范，不论参加工作年限的长短，均享受休假两周待遇； 有 突出贡献的知识分子，经企业领导批准可适当放宽工龄限制。 (2)享受年休假的几项规定： △按国家有关规定享受探亲假、婚丧假、生育假的员工，不影响享受年休假。 △全脱产学习满一年的员工，不享受当年的年休假；累计学习满半年不满一年的员工 ， 可享受休假，其假期减半。 △病事假累计超过 3 个月或工伤假超过半年的员工，当年不再享受年休假。旷工 2 天， 当年不再享受年休假。 △受各类警告以上处分的员工，取消一年的休假，受各类察看处分的职工，察看期间 不享受年休假；对个别表现不好或完不成生产任务的员工，各部门领导有权取消其年休假 待遇，上报人事部备案。 △年休假时间的计算包括公休假日，不包括法定假日。 △凡外单位、外系统调入的人员，从报到之日起，满半年后方可享受年休假。 (三)说明 1.本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的地方，按本规定执行。 执行以后如上级有新的规定另行通知。 2.本规定的解释权在公司人事部。
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【HR必读】晋升HRM的30+27项能力及能力素质模型
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 晋升 HRM 不可缺的 30+27 项能力及能力素质模型 0 / 45 第一部分： 30 个能力素质词典 领导 能力 管理能力 思维能力 个人特质 个人特质 领导能力 思维能力 1.01 团队领导 4.01 创新能力 1.02 战略规划 4.02 分析式思维 4.03 归纳思维 4.04 信息收集 4.05 学习领悟 专业素质 态度和品质 5.01 成就动机 6.01 诚信正直 态度和品质 5.02 沟通能力 6.02 敬业精神 5.03 关注细节 6.03 全局观念 5.04 积极主动 6.04 团队合作 5.05 坚持不懈 6.05 责任心 专业素质 管理能力 5.06 灵活性 6.06 3.01 组织承诺 成本意识 2.01 计划执行 5.07 人际交往 3.02 客户导向 2.02 决策能力 5.08 自控能力 3.03 专业性 2.03 培养指导 -15.09 自信心 2.04 影响能力 2.05 组织协调 目 录 1.01 团队领导...........................................................................................................................4 1.02 战略规划...........................................................................................................................5 2.01 计划执行...........................................................................................................................5 2.02 决策能力...........................................................................................................................6 2.03 培养指导...........................................................................................................................7 2.04 影响能力...........................................................................................................................8 2.05 组织协调...........................................................................................................................9 3.01 成本意识...........................................................................................................................9 3.02 客户导向.........................................................................................................................10 3.03 专业性.............................................................................................................................11 4.01 创新能力.........................................................................................................................12 4.02 分析式思维.....................................................................................................................12 4.03 归纳思维.........................................................................................................................13 4.04 信息收集.........................................................................................................................14 4.05 学习领悟.........................................................................................................................15 5.01 成就动机.........................................................................................................................15 5.02 沟通能力.........................................................................................................................16 5.03 关注细节.........................................................................................................................17 5.04 积极主动.........................................................................................................................17 5.05 坚持不懈.........................................................................................................................18 5.06 灵活性.............................................................................................................................19 5.07 人际交往.........................................................................................................................19 5.08 自控能力.........................................................................................................................20 5.09 自信心.............................................................................................................................21 6.01 诚信正直.........................................................................................................................22 6.02 敬业精神.........................................................................................................................23 6.03 全局观念.........................................................................................................................23 6.04 团队合作.........................................................................................................................24 6.05 责任心.............................................................................................................................25 6.06 组织承诺.........................................................................................................................25 能力模型........................................................................................................................................27 1、任务分配能力..................................................................................................................27 2、影响力..............................................................................................................................27 3、积极性..............................................................................................................................28 4、判断能力..........................................................................................................................28 5、项目管理能力..................................................................................................................29 -2- 6、个人驱动能力..................................................................................................................29 7、关系网建立......................................................................................................................30 8、专业学习能力..................................................................................................................31 9、团队精神..........................................................................................................................31 10、分析能力........................................................................................................................32 11、创新能力.........................................................................................................................32 12、建立信任的能力............................................................................................................33 13、以客户为本....................................................................................................................33 14、培训发展他人的能力.....................................................................................................34 15、沟通能力........................................................................................................................34 16、决策力和水准................................................................................................................35 17、组织内活动能力............................................................................................................35 18、自信................................................................................................................................36 19、展望力............................................................................................................................36 20、激励和关心下属............................................................................................................37 21、督导能力（DIRECTING WORK THROUGH OTHERS）.........................................37 22、预期应对能力（INITIATIVE）....................................................................................38 23、判断能力（JUDGMENT）...........................................................................................39 24、倾听与反应（LISTENING AND RESPONDING）....................................................40 25、组织内活动能力（ORGANIZATIONAL AWARENESS）.........................................40 26、主动性（PERSONAL DRIVE）...................................................................................41 27、关系网建立（RELATIONSHIP BUILDING）.............................................................41 1.01 团队领导 定义： 通过授权、激励等管理手段充分发挥团队成员优势，促进团队合作，解决人员冲突，带领 -3- 团队成员完成工作目标。 关键点： 激发团队成员的动力，营造良好团队氛围。 行为分级： 一级：告知团队 - 主动向团队成员传达某项决定的内容或工作任务的要求，清晰地表明工作的原则和权 限范围，明确要完成的目标。 - 以正式的渠道公告授权内容，向团队成员解释其中的过程或原因，确保他们了解必要 的信息，帮助他们获得配合和减少冲突。 二级：维护群体 - 确保团队的合理需要得到满足，并为团队成员的工作开展争取所需要的各种信息、资 源。 - 保护自己领导的团队及其声誉，采取各类实质性的举措让团队成员感受到自己对团队 利益的重视。 三级：做好表率 - 通过以身作则，向团队成员示范自己所期望的行为，使他们接受自己为团队设定的使 命和目标，以及做出的安排和决定等，确保集体的任务能够完成。 - 在必要的时候与下属同甘共苦，赢得下属的信赖。 四级：激发士气 - 针对不同的情况，灵活采取不同的激励手段，激发下属的热情。 - 善于描绘激动人心的使命和目标，使下属充满热情和希望。 - 采用各种方式来提高团队的士气，如迅速解雇绩效不佳者，对工作流程进行科学、合 理的调整等，以改进团队的工作效率，加强集体向心力。 五级：创造氛围 - 成为团队的精神领袖，从做事方式上深入影响下属，利用个人人格魅力或突出的工作 能力在下属和同事间树立威信。 - 鼓励团队成员之间互相帮助，创造坦率、温暖、合作的团队氛围。 1.02 战略规划 定义： 通过对组织内外环境的分析判断，制定组织的中长期发展目标，并能把具体工作安排和整 体发展目标有效结合起来的能力。 -4- 关键点： 理解组织战略并在日常工作中考虑到对组织长远目标的影响。 行为分级： 一级：战略理解 - 认识到自己的日常工作与组织战略（由他人制定）的联系，了解短期利益与长远目标 间的关系，清楚自己管辖范围内的工作在组织整体发展中的位置和作用。 二级：战略行动 - 按照外部或组织战略的要求安排工作的轻重缓急和优先次序，在资源分配方面，向战 略发展的重点方向倾斜，不因为短期业绩压力，忽略长期发展战略的要求。 三级：战略设计 - 在组织整体战略的大范围内，根据局部区域的特点和条件，设计落实管辖范围内的工 作战略。 四级：战略执行 - 设定自己管辖范围内工作的具体目标并推动相应的落实措施。 - 能够有效抵制与组织战略方向不统一的工作行为。 五级：战略思维 - 了解分析社会市场大环境条件的变化和长远发展目标的要求对日常工作可能产生的影 响，检讨当前的战略和工作部署。 - 在当前具体工作安排时要分析短期目标是否有助于实现长期规划，从宏观和整体进行 考虑，做出有利于组织长远发展的工作决策。 2.01 计划执行 定义： 工作中能够迅速理解上级意图，形成目标并制定出具体可操作的行动方案，通过有效组织 各类资源，和对任务优先顺序的安排，保证计划的高效、顺利实施，并努力完成工作目标 的能力。 关键点： 制定可操作性工作计划，区分轻重缓急，克服困难完成工作目标。 行为分级： -5- 一级：明确目标 - 能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期目标。 二级：目标分解 - 根据具体目标，将工作分解为若干的关键可操作性步骤，设立优先次序，形成任务时 间进度表。 三级：资源配置 - 能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。 四级：监控与反馈 - 建立监控和反馈机制，能够从整体上把握计划实施的进程。 五级：灵活应变 - 在工作计划中预先考虑预留弹性或额外工作时间，以应对意外事件。 - 主动评估工作中可能存在的风险，随时准备应对各种障碍和问题，并提前制定应变方 案，以确保工作任务总是按时、保质地完成。 2.02 决策能力 定义： 通过对多个可行方案进行分析和判断，挑选出最适当的方案及实施时机，并能够勇于承担 风险，做出有利于推进工作的明晰决定的能力。 关键点： 对方案的分析和判断能力，做决定的果断性和冒险意识。 行为分级： 一级：常规决定 - 在收集到较为充分的信息后，清楚地向团队成员表明自己的要求，并给予他们基本的、 例行的指示，但当对一些例外事项或突发事件时，往往需要借助他人力量。 二级：立场坚定 - 能够坚持立场，决策时以事实为依据，拒绝他人不合理的要求；对一些例外事项和突 发事件也能独立判断，做出决策。 三级：全面考虑 - 面对有竞争性的方案时，能够全面考虑各方意见，细致分析影响因素，认真对比各个 -6- 备选方案，及时不拖延的做出决定。 四级：风险决策 - 能够合理预测决策可能带来的风险，衡量潜在的收益，及时做出抉择，并勇于承担风 险。 五级：长远规划 - 在复杂、模糊且风险很高的形势下，或能够在大多数人反对的情况下仍坚持观点，毫 不犹豫地做出对组织有长远影响的有利决策。 2.03 培养指导 定义： 有培养他人的意愿，通过关注下属的潜能与可塑性，为下属的工作提供正确的指导，必要 的支持，通过与下属分享经验、评价反馈等方法提高其工作绩效的能力。 关键点： 指导和培养下属及他人的意识和效果。 行为分级： 一级：正面评价 - 相信他人有主动性，并且有能力学会或改进工作，对他人取得的正面成绩或进步行为 表示公开赞扬。 - 对下属目前特点、优势以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在其身上的潜能和未来 前途有肯定的预测和评价。 二级：传授方法 - 进行详细的指示或是给予示范，告诉别人如何完成某项任务的具体步骤，提出明确有 用的建议。 - 通常能够针个体不同的特点，采用不同的指导方式，使其掌握完成任务的具体方法。 三级：分享经验 - 在做指示或示范时，愿意与他人分享成败的经验，提供为什么要采用某种做法的道理， 帮助他人理解以强化培训效果，并利用提问题、测验或其它的方法来判断他人是否理 解，以协助其顺利完成任务。 - 为下属的工作提供具体的支持和帮助（例如主动提供有用的工具、有价值信息和资源 条件支持等）。 四级：提供反馈 - 对他人的工作表现及时给予客观的、有针对性的反馈意见，从而帮助其认识到需要改 -7- 进的地方或取得进步的方面。 - 在他人遇到挫折时给予支持和鼓励，针对行为而非个人给予反馈，并对其未来的表现 表达出正面期待或给予个别化的改进建议。 五级：锻炼成长 - 发现他人需要提高的方面，为其安排有针对性的工作任务、培训项目或其它实践机会， 并设计工作改进和培训计划，以促进其学习和成长。 - 鼓励下属承担有挑战性的任务，在控制风险的前提下充分授权，让他们按照自己的方 式完成工作。 2.04 影响能力 定义： 运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响他人，使其 接受自己的观点或使其产生预想行为的能力。 关键点： 为影响他人所采取行动的复杂性。 行为分级： 一级：直接说服 - 采用单一、直接的方法或论据对他人进行说服（如：讲大道理、平铺直叙法、死缠烂打 等），试图使他人支持自己的观点或要求对方做出承诺或保证。 二级：简单多元法 - 采用两种以上的步骤，或准备多种论据进行说服，但仍然是按照自己的想法进行，没 有表现出有意识地针对被影响对象设计影响方式。 三级：对症下药 - 善于换位思考，能够根据对方的关注点（如：兴趣、爱好、利益、声誉、顾虑等），把握 恰当时机，灵活选择适合对方的说服影响方式，或调整影响的内容和形式。 - 预先考虑到不同对象的可能反应，提前做出准备或预备方案，期待并准备应付别人可 能会产生的反应。 四级：巧借力法 - 寻找支持自己观点并能对别人真正产生影响的人物，使用连环套的方式对目标施加影 响，如：借助上级力量，游说关键性人物，利用人际关系网络进行间接影响等。 五级：利益联盟 - 能够根据情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成政治或利益联盟，采用幕后交易 -8- 的方式获得他们的支持。 2.05 组织协调 定义： 根据工作目标的需要，合理配置相关资源，协调各方面关系、调动各方面的积极性，并及 时处理和解决目标实现过程中各种问题的能力。 关键点： 对组织中的人、财、物等资源进行有效组织和合理调配。 行为分级： 一级：思路明确，资源到位 - 了解组织中的资源现状，能基本保证完成工作任务所需的资源按时到位。 二级：组织和调动资源 - 组织各种工作时考虑周到，能根据任务的重要紧急程度，提前分配或调动各种资源。 - 有一定的组织活动能力，愿意与人建立联系，但缺乏足够的创意方法，对参与者缺乏 吸引力和控制力。 三级：调解冲突 - 组织中出现冲突时具有一定的调解技巧，必要时借助上级或其他力量以保证工作继续 开展。 四级：获取支持 - 工作中常能有新的创意，组织各项工作时有一定的方法和技巧调动参与者的积极性， 善于根据工作需要策划出大家喜爱参与，又有利于实现组织目标的活动。 - 善于同各方面保持融洽的关系，在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作， 保证工作顺利开展。 五级：对外协调 - 有良好的沟通能力，社会交往面较宽，善于与外界建立合作关系，利用方方面面的资 源为工作服务。 - 通过及时有效的分配和调动资源，克服由于他人原因引起的延误，圆满解决超出自己 控制范围的问题。 -9- 3.01 成本意识 定义： 在保证正常工作状态和产品质量的前提下，通过控制成本、增加产出、优化流程等手段，使 利润最大化。 关键点： 控制不必要的开支，积极寻求节约成本的机会，追求利润最大化。 行为分级： 一级：成本估算 - 能够运用预算工具对工作中可能的成本进行合理估算。 二级：费用控制 - 贯彻公司的财务制度，在保证工作质量的前提下，定期监督工作支出状况，将费用控 制在预算内。 三级：避免浪费 - 对他人的浪费行为，能够进行提醒或劝阻。 - 敢于挑战并尽量避免可能会使成本增加的一些官僚做法。 四级：主动节约 - 总是能够想方设法，积极地以灵活、创新的方式（如优化流程等）改善工作，从而节 省成本。 五级：成本效益分析 - 能够进行投入和产出分析，在控制成本的基础上，通过尝试识别新的高产出机会，增 加有效投入，以实现公司利益的最大化。 3.02 客户导向 定义： 能够关注外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。 关键点： 关注客户需求，尽力解决客户问题，全心全意为客户服务。 行为分级： - 10 - 一级：及时回应 - 耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。 二级：保持沟通 - 与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提 供对客户有帮助的信息。 三级：个性化服务 - 把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作。 - 当常规产品和服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快 速准确的解决客户问题。 四级：挖掘潜在需求 - 关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务。 五级：重视长远利益 - 担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解决 问题，积极参与帮助客户进行决策。 - 为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于 客户。 3.03 专业性 定义： 由内在的专业导向或者价值导向引起的一系列行为。在内心中将自己看成是某个领域的专 家形象，主动提供专业级的技术支持和指导。 关键点： 知识的深度、广度以及影响范围。 行为分级： 一级：回答问题 - 当被问及时作为专家一样回答问题，会告诉别人他对一些技术问题的理解。 二级：额外帮助 - 尽力回答更深入的问题，并花时间告诉他人额外的知识，帮助他们解决技术问题，或 帮助其影响客户。 三级：技术顾问 - 11 - - 像一位技术顾问一样，主动提供个人的专业知识，寻找机会帮助人们解决技术难题或 提升技术水平。 四级：内部传播 - 作为技术工作人员向他人介绍新的技术，想要新的技术在公司范围内得到认可。 五级：外部传播 - 想办法向外部传播专业知识：在专业性杂志上发表文章，公开演讲，使新的知识，技 术广为人知。 4.01 创新能力 定义： 关注身边的新技术、新方法和新事物，挑战传统的工作方式，推陈出新，在服务、技术、产 品和管理等方面追求卓越，进行突破性创新的行为特征。 关键点： 提出实用的新思路并运用到工作中，感于尝试、创造新概念，挑战原有的假设或做法。 行为分级： 一级：经验推断 - 当面对新挑战时，通常利用以往经验，或者参照系统内部的观点进行推断。 二级：创新思考 - 主动关注身边发生的新技术和新方法，与现有事物进行比较，发现其中的差异所在。 - 思考新技术或新问题对自己工作可能产生的影响。 三级：挑战现状 - 不断对现有事物提出问题，挑战传统的工作方法和思维方式。 - 对本职工作的改善有自己的见解，不断引入其他领域的观念和方法来指导工作。 四级：推陈出新 - 尝试新的事物，而且通过自己的判断进行合理使用，降低风险。 - 改进现有的方案，找到更好更有效的工作方式或产品。 五级：发明创造 - 形成和运用新的概念，创造出全新的工作方法或产品。 - 拥有市场上的新发明，或能够建立获得社会认可的理论体系，可以指导并提高绩效。 - 敢于为制定新政策、采取新措施或尝试新方法承担风险。 - 12 - 4.02 分析式思维 定义： 通过把整体分解为部分来认识事物的能力，即对问题进行逐步推进式的分析，进行前因后 果的线性分析的能力。 关键点： 将整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选择。 一级：分解问题 - 将问题分解为各项独立的互不联系的任务或活动，并罗列出来。 二级：简单因果 - 将问题分解为简单关联的若干部分，认识到简单直接的因果关系（单因单果），进行 黑白分明的选择（支持或反对，接受或拒绝等）。 三级：多因多果 - 将问题或事物分解成相互关联的若干部分，认识到简单的多重因果关系（一因多果， 多因一果的简单因果链）。 四级：全面判断 - 将问题或事物分解成相互关联且重要性不等的若干部分，认识到复杂因果链。 - 能够对某种原因或结果的可能性和重要性进行分析，衡量不同行动方法的价值。 五级：未雨绸缪 - 预测可能的障碍，并事先设想接下来解决问题的步骤。 - 能事先想出几个解决问题的方案，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，对不同方案 进行判断和选择。 4.03 归纳思维 定义： 由部分结合形成整体来认识事物的能力，在面对复杂的问题或现象时，能够发现和掌握关 键问题所在，或者是能够创造性的分析问题。 关键点： 对信息进行分类、总结提炼和形成概念的能力。 一级：照搬套用 - 13 - - 能够运用浅显的规律（经验法则）和普通常识确定问题所在。 - 当所面临的情况与以前经历过的情况相同时，能够识别出共同之处并应用以前的经验。 二级：模式识别 - 面对不完全相同的现象和问题时，可以认识到不同事物（如所面临的情况与以前经历 过的情况）之间的相似之处。 三级：整体方法 - 利用学习到的理论知识，以及在处理其它问题时取得的经验，对现有问题进行整体分 析和处理。 四级：化繁为简 - 面对复杂的情况时，能将各种观点、问题和搜索到的数据归纳提炼出核心的观点或简 洁的结论。 五级：独具慧眼 - 在处理问题时，能够用自己创造的概念来反映各个事物间的内在联系并指导问题的解 决。 - 在处理问题中能够发现别人没有发现的关键点，透过表面，深入问题的本质，总结出 规律。 4.04 信息收集 定义： 根据工作的需要，不局限于眼前现有的资料，主动花费力气通过各种方法收集各类相关信 息的能力。 关键点： 在例行职责范围以外，主动广泛获取有用信息及发掘潜在机会的意识和能力。 行为分级： 一级：打听消息 - 面临困难任务时，想到要尽可能收集多方面的信息来解决问题。 - 直接询问相关知情人员，获得现成的信息来源，并花时间汇集资料。 二级：调查情况 - 亲自去现场对情况进行观察，询问相关人员，收集有用的信息。 三级：挖掘真相 - 接触其他尽可能多的渠道或对象，获得他们的观点、背景资料及经验等各种相关或潜 - 14 - 在相关的信息。 - 不满足于表面信息的获得，能深入询问，挖掘问题的核心和真相。 四级：系统研究 - 建立相关的信息收集系统，通过系统的正式研究渠道（如报纸、杂志等）来获取信息。 - 对收集到的信息进行系统分类、整理和保存等方面的管理。 五级：情报系统 - 形成收集信息的习惯，建立起能够长期运作的信息收集系统。 - 长期不间断地使用自己的系统方法收集信息，并不断挖掘未来可能的潜在信息和信息 收集途径。 4.05 学习领悟 定义： 通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人 和组织绩效。 关键点： 能够积极利用多种途径和多种资源为自己创造学习的机会，善于总结经验教训。 一级：学习积累 - 对别人身上的闪光点或者好的做法，即使目前不使用，也记录和积累下来。 - 多向有经验的人学习好的想法和好的做法。 二级：直接运用 - 将别人明确表述的经验和做法，应用到工作中。 三级：举一反三 - 对别人明确表述的经验和做法加以调整修改，运用于解决不同的问题。 四级：融会贯通 - 将各方面知识的精髓融为一体，得到处理不同问题的通则或经验方法，并将之变成为 自己的东西，用它来分析现实中的工作问题，提出有效的解决办法。 五级：提炼升华 - 从经历的偶发体验或事件中，亲自总结出解决问题的方法并加以运用。 - 15 - 5.01 成就动机 定义： 指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生 涯的发展，追求事业的成功和卓越。 关键点： 有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精。 行为分级： 一级：表达意愿 - 表现出把工作做好的愿望。对浪费和低效率感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资 源等）。 二级：符合标准 - 工作表现符合公司制定的管理标准。 三级：制定标准 - 为自己制定衡量进步的具体的客观标准（譬如自己要把工作成绩做到前十名或者像某 个榜样那样）。 四级：改善绩效 - 根据所制定的进步标准，对现有的工作方法和内容进行改进，以提高工作绩效。 五级：挑战目标 - 为自己制定具有挑战性的目标并采取具体行动去实现目标（“挑战性”是指尽了很大 的努力后，成功的可能性为 80％左右的目标，如同类人员中的优秀标准）。 5.02 沟通能力 定义： 针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息 传递的能力。 关键点： 有与他人沟通的愿望，善于倾听，理解他人的观点，并能向他人清楚表达自己的观点。 行为分级： - 16 - 一级：愿意沟通 - 有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。 二级：准确表达 - 能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。 - 能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。 三级：高效沟通 - 在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。 - 表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。 四级：注重技巧 - 通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点。 - 在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。 五级：设计策略 - 预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。 - 对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵 活调整。 5.03 关注细节 定义： 为了保证在工作中不出现错误或失误，而对自己和他人的工作进行反复地监督和检查的能 力。 关键点： 对工作进行反复检查的意识和途径。 行为分级： 一级：行事规范 - 对自己的工作要求严格，都会按照既定的操作规范或上级指示进行，较少出现错误。 二级：主动检查 - 注重对自己的工作进行检查，以核实提供的资料和信息的真实性。 三级：多方验证 - 在提供资料或信息前，能够主动通过多种途径，对其真实性进行交叉验证。 - 17 - 四级：监控他人 - 注意督促下属或配合自己工作的其他人员对工作的各个环节进行多角度、全方位的考 虑，确保工作准确无误。 - 能够对他人的工作的细节进行要求或检查，发现或纠正其工作中的差错和疏忽等。 五级：运用系统 - 学习并督促自己及他人掌握各种可以提升和改进工作细节的方法，能够设计或使用程 序化检查错误的手段。 5.04 积极主动 定义： 在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情况下善于 发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生 提高工作绩效的能力。 关键点： 及时处理正在面临的问题，为迎接将来可能出现的机会或问题提前采取行动。 行为分级： 一级：应声而动 - 在一两天的时间范围内，认识到眼前的机会并立即采取行动，纠正眼前的问题。 二级：当机立断 - 在面对危机情况时，迅速果断的采取行动去处理问题。 三级：短期计划 - 通过提前一个月采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题发生的可能性（如设立 新的项目或机构，进行有针对性的巡视等）。 四级：中期计划 - 预测三个月范围内其他人并未意识到的某个机会或问题，并采取相应的准备行动。 - 提前三个月采取行动以避免可能出现的危机。 五级：长期计划 - 能够预期到半年，或更多年以后可能发生的情况。 - 提前半年以上采取行动以创造机会或避免问题，这些机会或问题通常不被其他人所意 识到。 - 18 - 5.05 坚持不懈 定义： 指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使处于艰苦或不利的情况下， 也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。 关键点： 在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难。 一级：信念坚定 - 在工作中树立了不松懈的工作信念。 - 在受到挫折和批评时，能够抑制自己的消极想法和冲动。 二级：行为坚定 - 为了达到目标，能够持续不懈地努力工作，甚至面临繁琐的、枯燥的工作任务时也能 坚持。 三级：克服困难 - 面对挫折时能够主动意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持从头再来。 - 能够承受较大的工作压力，采取积极行动去克服困难。 四级：自我激励 - 追求目标的过程中不断地激励自己，即使很艰难也照样不停歇。 五级：意志顽强 - 面对突发情况或强烈反对也毫不退缩和动摇，并团结和带领他人为实现目标一起奋斗。 - 越挫越勇，在屡战屡败的情况下不放弃采取新的理念和方法去探索，以完成任务或达 到目标。 5.06 灵活性 定义： 随机应变，在工作及周围的环境发生变化时，能依照情况需求改变自己的工作方法或处事 方式，并在组织或工作要求上有所改变或能容易接受改变。 关键点： 不呆板，随机应变。 一级：接受变化 - 19 - - 能客观地看到情况的变化，面对新的、不同的环境或条件时，表示愿意调整。 二级：愿意改变 - 面对不同的证据和信息，有改变自己看法的意愿，不固执己见。 - 能够分析周围环境的变化情况，判断自己需要怎样调整。 三级：个体变通 - 为了完成任务或达到组织目标，适当地对正常的工作程序或规章制度做临时调整以适 应某种特殊情况。 - 针对情况或他人的反应，改变自己的策略、目标或计划，以适应个人情况和客观环境。 四级：组织调整 - 在自己的组织内部提倡或进行小规模或短期的调整，以应情况所需。 五级：策略调整 - 在自己组织内部对工作计划、行动方案、预期目标等进行较大规模的全面及长期的调整 以适应具体环境的要求。 5.07 人际交往 定义： 与可能有助于完成工作相关目标的人，建立或维持友善、和谐关系的能力。 关键点： 与工作相关目标人物建立关系的意识和亲密程度。 行为分级： 一级：保持工作关系 - 与他人保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。 - 能够接受他人邀请参加社交活动，从而建立工作关系，但不扩大邀请或是刻意建立工 作关系。 二级：非正式接触 - 能敏感地把握他人的性格特点和利益需求，为今后的交往奠定基础。 - 偶尔在工作中开始以非正式的方式与别人交流。 三级：主动联络 - 积极创造与他人接触的机会，主动联络对方，利用非正式接触建立融洽关系。 - 在交往场合，能够调动大家的交流情绪，营造使大家可以轻松交流的气氛。 - 20 - 四级：维护关系 - 经常在工作外的集会、活动上，继续与同事或客户及其他相关人员保持友善关系。 - 利用他人间接的关系，扩大人际网络范围。 五级：深厚情谊 - 与他人建立长期稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率地交流，谈论敏感问题和私 事。对方在对与自己有重要关系的问题上，能够主动地通风报信。 - 能够利用私人友谊扩展业务网络。 5.08 自控能力 定义： 在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为， 继续完成工作任务的能力。 关键点： 没有冲动行为，冷静，能自我缓解压力。 行为分级： 一级：拒绝诱惑 - 有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当和冲动的行为。 二级：抑制感情 - 在感觉到强烈的感情（例如：发怒、极其沮丧或高度压力）时，能抑制其表现出来。 三级：冷静应对 - 当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来， 而且能继续平静地进行谈话或开展工作。 - 能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作。 四级：建设性回应 - 感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪， 冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。 五级：安抚他人 - 在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，也能鼓励别人也冷静下来， 保持良好心态。 - 21 - 5.09 自信心 定义： 相信自己有能力或采用某种有效手段完成某项任务、处理困难情境或解决问题的信念。 关键点： 相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见。 行为分级： 一级：显示自信 - 明确表示不需要监督或他人主动的指导和帮助，自觉工作， - 以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。 二级：自主行动 - 适当的时候，能够突破他人明确要求遵守的传统和标准。 - 必要时，即使别人反对，也能独立行动并对后果承担责任。 三级：充满自信 - 对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己是专家，能力比别人强， 是事情成功的关键和重要推动者。 - 证明自己的观点有道理，在冲突中能够清楚表达自己的立场，以行动来证明自己所表 达的自信心。 四级：敢于挑战 - 喜欢具有挑战性的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋，积极要求承担新的任务和工 作。 - 当与上级管理人员、客户或其他权势人物产生意见分歧时，能直截了当但彬彬有礼地 表明自己不同的看法。 五级：无所畏惧 - 始终坚持自己的观点和意见，不害怕与上级主管或客户发生冲突。 - 有意识地选择极具挑战性的任务和工作。 6.01 诚信正直 定义： 能依据事物原本的情况处理组织中的事务，不受个人利益、好恶的影响，信守承诺，正确 - 22 - 对待自己的错误。 关键点： 遵纪守法：遵守社会公德和法律规范，遵守公司各项规章制度。 信守承诺：承诺过的事情一定要办到。 实事求是：诚实，不说假话，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人，对人对事公平公正。 正直廉洁：遇到利益诱惑时能坚持原则，不凭借职位之便谋取个人私利。 行为分级： 一级：遵守制度 - 遵纪守法，遵守社会公德。 - 遵守公司的政策原则和规章制度，不超越制度规定权限。 二级：信守承诺 - 不轻易承诺，但对承诺过的事情会想办法实现。 三级：实事求是 - 不说假话，真实反映客观情况，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人。 - 对事情进行公平公正的评价和处理，不受个人利益影响。 四级：正直廉洁 - 遇到利益诱惑时能够顶住压力，坚持原则。 - 正直廉洁，不凭借权力谋取个人私利。 五级：道德楷模 - 从自我做起，自觉维护企业在市场中树立的诚信形象，为他人充当起道德行为的楷模。 - 对于他人违法经营、损害企业诚信形象的行为能够勇敢说服和劝导，做到自我监督和 与他人的相互监督。 6.02 敬业精神 定义： 具有使命感，热爱工作，认可自己的工作职责，可以全身心投入到工作中去，尽心尽力采 取行动去完成工作任务。 关键点： 甘于奉献，不怕劳苦，尽心完成本职范围内的工作任务。 行为分级： - 23 - 一级：遵章守纪 - 遵守公司的各项规章制度，不迟到早退。 - 保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。 二级：认真做事 - 认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。 三级：吃苦耐劳 - 工作中能够吃苦耐劳，不计较得失，以高质量标准要求自己，尽力把工作做到最好。 四级：全力投入 - 对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务。 - 在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。 五级：甘于奉献 - 在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努力，放弃或牺牲个人利益。 6.03 全局观念 定义： 开展工作或进行决策时，能够考虑他人、其他部门或公司整体的情况，从组织的整体或长 远利益出发，顾全大局，为了整体利益能够牺牲局部利益或个人利益。 关键点： 无本位主义，考虑和处理问题时兼顾其他部门和公司整体利益。 行为分级： 一级：认清局势 - 明确了解组织中的整体战略目标和本部门目标及个人目标，企业整体利益与局部利益、 个人利益之间的关系。 - 理解组织的整体利益与局部利益、个人利益之间会不可避免地出现矛盾。 二级：服从组织 - 关心组织整体发展和其他部门、岗位的工作情况。 - 在组织要求局部利益或个人利益做出让步时，能够进行自我调整，以服从大局。 三级：遵从规则 - 遵从企业运作中的各种规则和组织的整体战略方向，从组织的整体和长远利益出发考 虑本部门的工作，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡。 - 24 - 四级：甘于奉献 - 积极倡导部门间的协同工作，并身体力行地团结或配合他人共同实现目标。 - 在决策时通盘考虑，必要时为保证组织的整体利益不受损害，能够牺牲局部或个人利 益。 五级：积极维护 - 当局部利益和组织整体利益发生冲突时，能够顶着所在部门或团队内部的压力，做出 有利于整个组织的决策。 - 以企业发展大局为重，在组织利益受到损害时能够挺身而出，积极地维护企业利益。 6.04 团队合作 定义： 作为团队的一员，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共 同的目标与大家通力合作完成任务的能力。 关键点： 愿意与他人合作的倾向，而不是独立工作或出现冲突。 行为分级： 一级：信息共享 - 愿意与他人合作开展工作，自愿参与和支持团队的决定。 - 能与群体中的其他成员共同交流，分享有用的信息和资源。 二级：征求意见 - 尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习。 - 在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验。 三级：鼓励合作 - 用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重，对其他团队成员的能 力和贡献给予公开赞赏和鼓励。 - 在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题。 四级：创造氛围 - 在团队中建立起饱满的士气，统一的行为标准和价值观以及健康的合作氛围，提升团 队凝聚力。 五级：解决冲突 - 不会隐藏和回避团队中的冲突，开诚布公地处理团队内部矛盾，并积极寻求有利的冲 突解决方案。 - 25 - 6.05 责任心 定义： 认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。 关键点： 所负责的工作出现问题时不推诿，敢于承担责任并设法解决问题。 一级：明确职责 - 明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。 二级：主动落实 - 以一种积极主动的姿态处理事情，对职责范围内的工作进展情况及时进行核查，对发 现的问题采取必要的行动，以保证工作按要求标准完成。 三级：尽职尽责 - 当工作中面临需要同时处理职责内和职责外的任务时，能主动采取应对措施，保证不 因为职责以外的任务而影响职责内工作的完成情况。 四级：光明磊落 - 主动公开地承担本职工作中的责任问题，不欺上瞒下，并及时主动的采取补救预防措 施，防止类似的问题再次发生。 五级：克己奉公 - 支持公司战略目标的实现，即使面临巨大压力或个人利益受到损失时，仍能不折不扣 完成工作并承担责任。 6.06 组织承诺 定义： 个体有能力和意愿使自己的行为与组织的需求、目标等保持一致，并在行动上协助达成组 织的目标或符合组织需求。 关键点： 把组织的任务放在个人喜好之上，愿意为组织利益做出牺牲。 行为分级： - 26 - 一级：遵守制度 - 了解并遵守组织的各种规章制度、礼仪规范、企业文化等。 - 关注组织的对外形象和荣誉。 二级：服从安排 - 了解并支持组织的任务和目标。 - 服从上级安排，根据组织的需要调整自己的工作，表现出合作的态度。 三级：宣扬文化 - 认同组织价值观和企业文化，经常在组织内外传播、宣导组织要求的行为规范和价值 导向。 四级：个人牺牲 - 组织利益与个人利益发生冲突时，将组织需求置于个人需求之上，必要的时候牺牲个 人利益以保证组织的利益。 五级：要求他人 - 即使会导致不受他人欢迎，为了组织的利益，也要力排众议。 - 要求他人也作出牺牲以符合组织的需求。 第二部分：最前沿的 27 种 能力模型 能力模型 1、任务分配能力 任务分配能力：为了对组织和客户更好的服务，指导并控制他人工作的能力 - 27 - 第一级 第二级 第三级 第四级 抓住对质量负责 的员工。 告戒失败的后果 或定期预测的好 处，来采取措施 提高绩效问题。 采取明确的行动 或坚定的立场， 纠正绩效问题， 保证制定出可行 性计划。 在适当时候，有 效运用纪律/惩 处程序 要给予充分的指 导，提出的需求 和要求明确、具 体 提出要求时提供 清晰的目标和参 数 能检查员工是否 知道对他们的期 望 可以将个人从常 规事物中解脱出 来，进行更有价 值的或长远工作 的考虑，有系统 明确地分配常规 工作细节 设立可测量的员 工绩效优良标 准。 根据被接受的标 准和目标，检查 并反馈进度。 进行一致性的交 流以提供高质量 的绩效、产品和 服务 在分配工作和从 别人那里接受工 作时要坚定而自 信（如：对于不 合理的要求要勇 于说“不”） 2、影响力 影响力：说服或影响他人接受某一观点，推动某一议程，或领导某一具体行为的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 清晰地解释相关 事实；呈现合理 的准备充分的案 例。 运用新的宣传媒 介吸引听众。 运用直接的证明 诸如关于实质特 征的数据、意见 一致范围与利益 等进行说服。 开发有选择性的 信息发送媒介， 每种媒介适应不 同听众的兴趣。 通过第三者或专 家来施加影响。 结成联盟，建立 幕后支持，构成 影响别人行为的 有利形势。 使用的宣传方式 适于整合关键听 众 的 “ 兴 奋 点”，并结合其 它关键事件和策 略以提高你的影 响力。 精心策划事件以 间接影响他人 （如计划时间的 安排，策划关键 事件，预测有关 关键联盟的提 议，影响证言 等）。 提出有说服力的 论据以支持个人 观点，要求对方 做出承诺或保证 通过指出他们的 忧虑以及强调共 同利益来说服他 人。 预期别人怎样反 应，并采取相应 的表现方式。 根据相应的需要 采取实时的风格 和语言应对。 用案例或论据创 造出一个“双 赢”的解决方案 实现双方目标。 - 28 - 3、积极性 积极性：一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来机遇和挑战的倾向性 第一级 第二级 第三级 第四级 在他人来没有意 识到机遇或问题 所在时，鼓励他 们采取行动。 提醒别人意识到 问题所在。 通过预测组织内 外客户和关键性 市场的趋势，采 取措施创立未来 2—5 年的战略定 位。 促使别人不坐等 指示，积极开始 行动。 鼓励和奖励为长 远利益作出贡献 者。 实施那些可以为 长期战略打下坚 实基础的事情和 行为。 在阻力和反对面 前要坚持住。当 事情进展不顺利 时千万不要放 弃。要确保任务 按照被认可的标 准完成。 表现出高度的毅 力以确保按要求 实现目标。 不需要催促，意 识到并能根据当 前的机遇行事， 迅速坚定地解决 目前问题。 在被问及或受到 指示之前积极寻 求解决办法。 在事情变得被动 前行动。 4、判断能力 判断能力：说服或影响他人接受某一观点，推动某一议程，或领导某一具体行为的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 考虑多种不同的 被选方案，避免 任何个人偏见， 认真评估风险。 考虑不同的意 见、选择，不带 偏见。 客观判断那些对 组织有长期影响 的因素。考虑到 所有信息，估价 风险和所有未来 的有关事宜。 在多方利益发生 冲突时，仍能保 持客观。 选择最优长期方 案时应参考大量 的数据和选择。 思考战略性的问 那提时包括尽可 能多的视角。 考虑到必要的事 实、信息、决定公 司政策和纲领， 进行理性的直接 判断。客观估计 形势。 从不同渠道搜集 相关信息以得出 合理的结论。 做选择时考虑正 反两个方面、风 险以及影响等因 认真判断形势， 从正反两方面客 观衡量每一个备 选方案。中等风 险水平。 决定具体的行动 前系统比较多种 信息资源，决策 时考虑到方方面 面。 - 29 - 素。 5、项目管理能力 项目管理能力：是指为实现组织目标而确立清晰详细的行动过程和组织工作的能力。 第一级 第二级 第三级 第四级 管理短期目标， 为自己及别人开 发并执行预测未 来短期的、逐周 的计划。 开发与执行计 划，逐月预测未 来的中期目标。 确保每组计划得 以完成。 确保计划有清晰 的目标与里程 碑。 将商业战略转化 为可操作的目 标。 利用程序、系统 有效管理项目。 在计划阶段确定 并考虑到彼此任 务间的相互依 赖。 确保每个组织成 员实现目标计划 和完成工作。 计划与控制个人 日常工作，预算 准时间，高效利 用资源和精力。 开发执行包括影 响组织其它部门 的行动计划。为 可能影响组织战 略的突发事件准 备对策。 6、个人驱动能力 个人驱动能力：驱使个人很好地工作，努力实现优秀工作绩效的动力。 第一级 第二级 弄清客户、经理、 同事期望的标 准。 定期检查个人进 展，做出必要改 设立优秀绩效标 准，努力实现这 些意义重大又决 非不可能实现的 目标。 第三级 第四级 - 30 - 为自己或别人设 定界定出清晰、 长期成功的目标 和推动业务发展 的目标 面对不确定性， 设法控制风险的 同时，利用重要 的组织与个人资 源实现显著困难 变以确保达到期 望标准。 在期限之内实现 公认的目标。 获得优于已定期 望的结果，承担 比以前更复杂更 困难的目标。 识别部门或组织 的未来机遇，将 其转化为新的目 标和行动。 识别高利润产品 /方案/服务，使 其与新的或现有 客户的需要结合 起来，将可能性 最大化。 的目标。 利用组织资源实 现困难的目标， 获得重要的新业 务主动权。 承担并管理对业 务有积极或消极 影响的风险。 调整个人与部门 的目标以适应其 它组织，实现一 个更为强大、更 广泛的战略。 7、关系网建立 关系网建立：指能创立一个在信息搜集/分享/和/或完成工作目标方面有用或可能有用的人 的关系网络的能力。 第一级 第二级 第三级 第四级 建立直接联系之 外的正式非正式 关系。 促进本团体之外 的正式的或非正 式的接触联系。 与其他职能范围 内的重要人物建 立有效联系。促 进功能交叉工作 的发展。 与别的组织内有 影响力的个人创 建有效联系。开 发广泛的组织内 外联系网络。 利用其关系网络 将自己的工作与 公司内其它部门 正在进行的工作 进行整合。 与外部同事共同 推动能促进双方 业务发展的信息 与程序互动。 与外部有经验和 专业技术的人建 立联系。 与其它组织共享 经验与专业技 术。 有效参与同事间 非正式交谈，与 同事建立非正式 的相互往来。 建立、改善与团 队内其他人的关 系。 与他人维持积极 有效的关系（例 如：对他人的工 作 表 示 出 兴 趣）。 建立并维持有用 的联系资料库。 与团队的外部人 员维持联系。 - 31 - 8、专业学习能力 专业学习能力：发展自己的专业/职业知识，与他人分享专业经验的能力与动机。 第一级 第二级 第三级 第四级 利用本专业范围 外知识来提升业 务。 了解专业领域的 最新发展情况并 思考怎样运用； 利用本专业内能 促进其它领域工 作或项目的专业 知识提高其他部 门的效率 在公司工作范围 外寻找机会以提 高自己新知识的 水平，并通过在 专业杂志上出版 自己的文章来展 现自己这方面的 能力。 用技术/专业经 验证实项目是否 可实现； 寻找能利用专业 知识促进别人项 目发展的机会。 充当起最新技术 的倡导者与传教 士的角色； 抓住机会了解外 部公司的技术/ 进展； 在专业方面展示 基本的知识。使 这些知识有效地 用于实践。 与专业知识保持 同步发展。 运用专业知识与 经验解决问题， 帮助他人。 与他人分享经 验，并在公司众 多的建议中，使 自己的提议与众 不同，能够被执 行。 运用技术与专业 能力促进项目与 局面的拓宽。 9、团队精神 团队精神：与别人一起工作，而不是单独工作或与别人竞争的一种能力。 第一级 第二级 第三级 第四级 信息共享：使员 工及时了解公司 的成绩，分享所 有有关信息。 能对于团队的冲 突和问题，采取 有益的解决方 法。 大方地传播别人 需要的信息，让 同事跟上自己的 行动； 评价他人意见和 经验的价值。征 求他们的意见、 创意和经验，通 过这些来作出决 定/计划。要求公 司的员工都参与 到这一工作中。 必要时，重新分 配工作、职责和 上下级关系； 确保每一个成员 当冲突因工作问 题引起时，搜集 书面文件要准 - 32 - 公开表扬工作有 贡献和有出色业 绩的员工。鼓励 并授权给他们， 促进良好的品行 和合作关系。把 团队的冲突公开 化。 了解激励不同员 确，易于别人阅 读与理解； 的参与经过深 思，如果拒绝， 说明理由； 工的方式，有针 对地选择最有效 的赞誉方式； 只要发现有冲 突，就亲自过问 帮助解决问题， 并弄清问题的实 质。 所有相关信息， 采取适当的培 训，或惩罚。 10、分析能力 分析能力：搜集相关信息，识别不同信息间的联系，寻根溯源解决问题的能力。 第一级 第二级 第三级 第四级 发现多元联系： 透过问题的表面 现象，发现问题 的根源。发现问 题的发展趋势。 分析问题各部分 间的联系，拟定 可能的解决方 案。 分析不明确的问 题：分析复杂的 涉及多方面关系 的问题。必要时 采取非正常途径 搜集必要信息。 将多样的信息数 据综合在一起以 便有一个解决问 题的框架。 发现根本联系： 迅速意识到现状 与过去形势间的 相似之处。找出 直接的因果关 系，得出可能的 解决方案。 可以做出简单的 分析判断 分析多维度问 题：分析产生问 题的多方面原 因。必要时搜集 一定时期的信 息，综合分析。 对于有多个因素 决定的问题能给 与正确的答案 11、创新能力 创新能力：创造或引进新观念、方式，提高工作绩效的能力 第一级 第二级 第三级 第四级 借用其它领域的 方法：创立或引 进新的观念或程 打破腐朽：建设 性地促进不断进 步，而不受当前 - 33 - 培养创新性：承 认并鼓励别人的 创新性。允许他 创造利于培养创 新的环境：承认 并奖励那些有创 序：参照系统以 外的观点与方 式。 的问题的影响。 在工作中能偶尔 有创新 能清楚地看到企 业中的效率的环 节，并能将它完 善 人实验，尝试新 事物。帮助引进 新的观念、方式 与程序。 造性的人；与他 人开诚布公地讨 论问题。 能激励他人，引 导他人创新 创造学习型组织 的企业文化，塑 造新型的团队管 理理念 12、建立信任的能力 建立信任的能力：坚持原则且促进信任与尊重的能力。 第一级 第二级 实现承诺：追随 公司的标准、政 策以及与自己工 作相关的目标。 只有能够实现时 才能做出允诺。 第三级 表里如一：少说 多做；行为与信 仰保持一致。对 别人尊重、公平、 守信用。 处事客观，没有 以公报私现象， 能正确对待他人 对自己的批评 有亲和力 在多元的环境中 展示你的品德修 养：报忧也报 喜。危机时刻保 持远见。反对走 捷径行为。 第四级 培养别人的道德 行为：为他人充 当起道德行为的 楷模； 将员工的福利和 组织的成功放在 个人利益之上。 找寻解决问题的 体制方案，而不 是指责个人。 13、以客户为本 以客户为本：帮助服务他人，无论内部还是外部客户，并满足其需要。 第一级 第二级 第三级 第四级 做客户的同伴： 主动参与客户决 策过程。 为了客户的最佳 利益，调整组织 行为。为客户提 承担个人责任： 追随客户的需要 与咨询，有责任 矫正客户服务的 问题。迅速解决 问题。要表现的 解决潜在需求： 了解客户业务。 了解客户现实的 与潜在的需要， 提供与之相应的 产品与服务。 - 34 - 增加附加值：做 出坚实的努力为 客户提供附加价 值，以某种的方 式改善客户服 务。 有责任感。 以长远的眼光解 决客户问题。 供专业的建议。 对于客户需求有 预见性，能提前 与至客户满意 度、客户需求的 变化。 14、培训发展他人的能力 培训发展他人的能力：提供恰当的需求分析，辅导和其它支持，帮助别人的学习与进步的 能力。 第一级 第二级 第三级 第四级 提供直接指导： 给予具体的指 导、建议以及工 作示范。 提供必要的工具 支持他人的发 展。 创造发展机会： 安排并开发恰当 的任务、正规的 培训，促进个人 的学习与发展。 在工作中有意识 的帮助他人，为 他人制造学习机 会，并随时对他 人进行鼓励，激 励它保持良好的 学习期望 提供随时的辅 导：识别组员的 长项与发展需 要，提供及时的 反馈与强化。挫 折之后，重新确 认并鼓励他人。 提供其他与培训 有关的信息，帮 助他人发展 维护组织学习： 识别根本性的培 训和发展需要。 为组织成员、同 事与客户创造一 个不断学习的环 境。 15、沟通能力 沟通能力：一种正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应的能力。 第一级 第二级 第三级 谈话中，不善于 抓住谈话的中心 议题； 能以开放、真诚 的方式接收和传 递信息； 能用清楚的理由 和事实支持自己 的观点； 保持沟通清晰、 简洁、客观，且 切中要害； 表达自己的思 知道交流的重 身体力行，通过 针 对 不 同 听 - 35 - 第四级 想、观点不够简 洁、清晰； 以自我为中心， 谈话中，缺乏对 他人应有的尊 重。 点，并能通过书 面或口头的形式 表达主要观点； 尊重他人，能倾 听别人的意见、 观点。 自己的行为与言 谈的一致来沟通 相关信息； 善于倾听，适当 提问以获得对信 息的准确理解， 并适时地给予反 馈； 众，调整适当 的语言和表达 方式以取得一 致性结论； 能发展并保持 广泛的人际网 络。 16、决策力和水准 决策能力和水准：依据对形势分析，作出恰当、合理、及时和实际的判断并采取行动 第一级 第二级 第三级 做出常规决定： 利用较为充足的 信息，作出常规 决策 面对有竞争性的 方案做出抉择： 及时不拖延地做 出决定。 较少作出决策， 决策犹豫，或忽 略决策的影响信 息； 在本工作领域 内，能客观分析 形势，并作出初 步判断； 做出有冒险性的 决定：当决策会 带来一定的风险 时，及时做出抉 择。要衡量潜在 的收益。 做出有长期影响 的决策：在复 杂，模糊风险很 高的形势下，毫 不犹豫地做出决 策。 作决策时表现出 很大的随意性。 能分析较广泛领 域内的复杂情 况，对决策可能 产生的影响有清 晰的认识； 能依据已有数 据、知识和经 验，作出对公司 有着一定程度影 响的决策，并付 诸实施。 需要对多种领域 内的各种信息进 行深度分析，在 缺乏指导原则和 经验的基础上， 及时进行判断， 并在重大领域内 进行战略性决 策； 能够根据相关程 序 在上级及相 关资源
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蓝宝书 前言……………………………………………………………………14 第一部分：销售精英培训：…………………………………………17 一、心理建设…………………………………………………………18 建立信心的方法 客户在意房子的条件 客户先行出价时候的应付 拒绝客户的出价方式和语气 职业道德建设 职业道德 敬业精神 经纪人要有"傻瓜"精神 二、销售技巧（谈判策略）…………………………………………19 1.客户心动的原因 2.如何将优点充分表达 3.回答客户缺点的提问 4.增加谈话内容和素材 5.刺探买方真实的心意 6.说服买方购买、且促成成交气氛 7.自我促销法（1）讲价技巧；（2）成交技巧 8.追根究底（分析客户不成交原因，籍以再度推销。） 9.再度推销 10.掌握售屋技巧的要诀接洽技巧 11.客户会购买房子的原因 三、针对客户对房子疑问和要求的经典回答（53 个举例说明）…28 为什么说投资房产好？为什么 2 楼好？为什么底层好？为什么顶层好？为什么市中心的房 子好？为什么郊区的房子好？为什么朝南的房子好？为什么朝北的房子好？等等，53 个 第二部分：房地产相关问题知识问答 一、房产知识……………………………………………………………36 二、测绘知识……………………………………………………………39 三、房地产专业知识…………………………………………………… 45 四、税费知识……………………………………………………………46 第三部分：如何成为一个优秀的房产经纪人？……………………48 概论 一、经纪人的条件：………………………………………………………48 1. 承压能力 2. 分析能力 3. 沟通能力 4. 学习能力 二、成功经纪人的要点：…………………………………………………50 1. 注意细节 2. 3. 4. 5. 不断创新 客户是朋友 专业 耐心 三、优秀的房地产经纪人心态：…………………………………………53 1. 真诚 2. 3. 4. 5. 自信心 做个有心人 韧性 专业 四、经纪人的从业心态和必备素质………………………………………55 1． 经纪人要建立信心 2． 要分析失败的原因 3． 要讲职业道德 4． 要有敬业精神 5． 确立长远的人生目标 6． 保持积极的心态 7． 正确对待职业压力 8． 营销人员的精神报酬 五、房产经纪人的操作流程………………………………………………58 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 客户接待 为房主和买主配对 电话约客 带客看房的准备。 带看细节 房源内场操作 成交前准备 守价阶段 杀价阶段 下定阶段 售后服务 第四部分：二手房交易法律法规大全………………………………63 1. 房产交易法律法规：法律名称和内容网址（备注：因为篇幅关系，书籍中没有列出法律 内容，不过都已经告诉网址了，可以很方便找到。） 2. 二手房交易的法律风险 3. 二手房交易缴纳税费详解 第五部分：二手房买卖操作流程完全解析…………………………68 1 房源登记 2 看房选房 3 产权审查 4 签订合同 5 过户 6 申请贷款 7 办理贷款 8 交易完成 二手房买卖程序指引详细内容 二手房买卖的房地产中介服务 第六部分：二手房交易相关合同文本范本…………………………略 1，房地产经纪合同范本 2，二手房交易合同范本 3，房地产代理销售合同范本 4，商品房 买卖合同范本 5，房地产中介服务合同(范本)（买方/承租方使用）6，房地产中介服务合同 (范本)（卖方/出租方使用）7，商住楼租赁合同范本 8，房屋租赁合同（范本） 第七部分：二手房交易典型个案详细分析…………………………82 案件说明，交易过程，详细分析（共 113 例，涉及了二手房交易的方方面面） 第八部分：商业地产交易典型个案详细分析………………………146 商业地产投资分析和要点 案例分析：案件说明，交易过程，详细分析（共 26 例，涉及了商业地产（含铺面）交易的 方方面面） 第九部分：房产经纪人实战部分……………………………………161 二手房实战案例分析……………………………………………………161 1、如何对待朋友或熟人介绍的客户？ 2、房主在外地，委托代理人无法决定怎么办？ 3、房主是夫妻或者家庭内部意见不统一时怎么办？ 4、客户即将签署协议时，房主要求涨价怎么办？ 5、客户和房主私下准备成交时怎么办？ 6、因为欲租住客人的的拖延，而造成看中的房屋已经出租出去时怎么办？ 7、如何有效地防止客人跑单？ 8、客户在选择此类房型时，该房型已经租售出，客人不想其他推荐房源选择怎么办？ 9、客人坚决不愿意支付一些他认为不属于自己支付的正常合理费用怎么办？ 10、在原有房主不在时，如何艺术地带客户敲开同等户型的其他陌生住户的门？ 11、客人不同意签署独家委托代理怎么办？ 12、房主和客户的要求无法达到统一，出现僵局时怎么办？ 13、如何让客人愉快地支付中介费用，并认可你的劳动价值？ 14、谈判时，如何把握好一个度，让客户和房主都能感到你站在他们这一边？ 15、如何准确确定房主和客户都能接受的价格底线？ 16、带领客户去看房的时候，要事先通知房主哪些注意事项？ 17、客户接听你的回访电话时，不说不要，也不说要，态度推脱暧昧，这时候你怎么办？ 18、客户落单之后开始后悔，并强烈要求退单怎么办？ 19、客户在落单的最后一刻提出降价要求，否则就不签署合同，你怎么办？ 20、客户知道了你或者房主的底价时候怎么办？ 21、客户咬定一个价格，坚决不松口，低于这个价格就不买（租）了怎么办？ 22、房主咬定一个价格，坚决不松口，低于这个价格就不卖（租）了怎么办？ 23、碰到作为同行业的竞争对手，同时面对同一个客户或房主怎么办？ 24、房主背着自己的配偶私底下签署了协议，被对方发现怎么办？ 25、客人有有效合法证件，但是您知道这是背着他人，或者是不合规定的，您怎么办？ 26、两个客户同时看中唯一一套房型怎么办？ 27、客人准确指出房子的缺点，要求降价怎么办？ 28、客户对房子已经有相当认可度，但附近地区有一套相似的房子让他犹豫不决，而且 29、这套房子在某些方面的确优于您这套。此时，经纪人怎么办？ 30、客户进行违反规定操作的时候怎么办？ 31、如何识别客户房产证件的真假？ 32、看完房之后客人没有了下文怎么办？ 33、客人其实有租售下单的欲望，但是并不是很急您怎么办？ 34、客人非常着急，但是您手中没有他认为合适的房源怎么办？ 35、客人找您同事，但是您同事休假或请假，联系不上？客人急于下单，您怎么办？ 36、客户和房主互相不降价，陷于僵局怎么办？ 37、接待回头客和老客户应该哪些问题？ 38、经纪人寻找房源或客户扫楼时的注意事项和诀窍是什么？ 39、同样的房型，有客户预定但是联系不上，这时另外一个客户要求马上落定怎么办？ 40、客户交了定金后，要求更换另外一种房型，怎么办？ 41、同样的房型，有客户预定了，但是另外一个老客户也要预定怎么办？ 42、有公司租售房子，其中有人提出不合理要求，或者要好处费，让您无利可图，否则换 人 或换其他公司怎么办？ 43、竞争对手诋毁您或公司，导致客户对您不信任怎么办？ 44、租售房型和客户要求的有小小差异，怎样说服客人落单？ 45、等客户好不容易快要成交落单的时候，房主却说不租（售）了，这时候您怎么办？ 46、客户拿着其他公司的服务承诺，房源已经看好了，要求您打折，就在您这里下单，这 时 候您怎么办？ 47、房主内定了一个价格，但是房型不错和竞争对手的干扰，客人看房后不停变化价格， 您 怎么办？ 48、房盘的来源已经是二手了（别人先预定租（买）下来），这时候怎么交易？ 49、二手房买卖流程中应该注意哪些事项？ 50、一套很好的房源，客户谢绝中介怎么办？ 51、为了促使客户落单，当您对客人承诺的条件兑不了现怎么办？ 52、房主和客户见面了，发现他们原来就认识，作为中介怎么办？ 53、房屋真实的历史年限，产权属性，房屋结构和质量，物业管理和您原先告诉客户的不 一 样，可以以此要求退订，您怎么办？ 54、对客户逼订时要注意哪些细节？ 55、如何有技巧的告诉客户他看中房子的优点？ 56、客人带着律师要求改动公司的正式合同样本时怎么办？ 57、客户看中的房型，但是他觉得租售价格比市场价格高很多，怎么办？ 58、客人的购房条件无法满足，可是客人缠住您不放怎么办？ 59、碰到一房两卖的业主怎么办？ 60、落定的房子碰到拆迁怎么办？ 61、客户委托租售的房子是私建违章房怎么办？ 62、房主在转让租售住房时，要求附带房间的旧家具设备出售，客户不同意怎么办？ 63、房主住房维修基金不足时，客户不同意缴纳，怎么办？ 64、房主的单位自建公房有产权，但是单位不同意转让怎么办？ 65、房屋内有私自搭建的阁楼或其他搭建部分，客户不同意支付搭建的差价怎么办？ 66、房主转让新住房时，要求补齐装修差价款项，但是客户不同意支付装修差价，因为要 重 新装修格局不同，作为中介怎么办？ 67、房产证上的建筑面积和客户实际丈量的面积不同怎么办？ 68、客人落定之后碰到相关费用（如物业管理费用涨价）涨价怎么办？ 69、客户在手续未完成之前强烈要求先行入住怎么办？ 70、房主的邻居或者物业反对将房子转让给客户这样类型的人怎么办? 71、房主委托几家中介卖房，因为委托时间的长短，给予各家的条件和价格不同怎么办？ 72、客户对小区的住家邻居环境了解后有反感，要求退订怎么办？ 73、业务人员如何在房主留下钥匙，单独陪人看房时注意自身的安全细节？ 74、知道房主家人瞒着产权所有人将（子女将父母的住房）房子偷偷卖掉，这时候怎么办？ 75、二手房只有使用权，没有产权，怎么帮助客户办理租住手续？ 76、在中介公司购买房屋准备转售，如何做好房屋准确估价？ 77, 因为房主和客户双方和中介的疏忽，导致相关费用（如电话费，电话移除看不见了） 没有结清，客人入住后拒付怎么办？ 78、客户买房之后要求迁入户口，但是房主不愿迁出户口怎么办？ 79、房主委托中介公司卖出的房子现在正在出租中怎么办？ 80、房主在收了定金后提高房价，不退款也不愿意按照原来的价格成交怎么办？ 81、客户对租售的房子相关评估价格不认可怎么办？ 82、客人感兴趣的广告上的房源与实际情况不符合，有差异怎么办？ 83、在购房合同上没有出现的条款出现纠纷怎么办？ 84、业务人员装成买房客户与房主洽谈时被房主知道怎么办？ 85、客人要求在合同里添加不利于中介公司的条款怎么办？ 86、客户在没有理想的房源时要求退还中介费和中介支付违约金怎么办？ 87、客人要求提供广告上的房源，但是其实房源并不存在怎么办（有些小公司打出诱惑性 的 房源价格来吸引客户）？ 88、业务人员在初期称自己房主，但是客人发现了您不是房主怎么办？ 89、看房费客人不同意支付怎么办？ 90、客户已经付了首期款，但是房主的房子被查封怎么办？ 91、房主的房产手续齐全，但是事实上已经和别人签署了房屋抵押合同怎么办？ 92、碰到有的房主一房多卖时，如何帮客户规避风险？ 93、房主在出售房屋时承诺赠送家具和装修，但是收房时家具却搬走了怎么办？ 94、客户购买的二手房交易还没有完成时出现重大政策变化怎么办？（如营业税，个税 等） 95、因为客户自身的原因导致房贷没有申请下来，房主不同意退还首付款项怎么办？ 96、因为客户自身的预算资金不够，导致无法完成交易，怎么办？ 97、房主通过赠予而不是出售房产来避税，客户不交尾款或拖延抵赖怎么办？ 98、买家通过中介人员，由中介人员疏通开发商办证人员，办理内部转名，即以一手房名 义 进行交易，以此来避税，要注意哪些风险？ 99、买家与卖家、中介签订一份三方合约，并到公证处做一份公证，内容是把卖家预售房卖 给买家，再把另外一套价值相当的有房产证的住宅抵押给买家，拿到房产证后再办理交 易过户，把房子的产权转到买家手上，然后再取消另一套房屋的抵押，完成整个交易。 作为中介有什么风险？ 100、买卖双方和中介先签一份三方合同，并办理一份公证，签合同时买家先付大部分的楼 款，业主可以把房屋交给买住，并把预售合同等资料交给买家保管，待房产证办下来 后 再办理交易转名手续，办完手续后买家付尾款。作为中介人员如何免责和规避风险？ 101、中介公司作担保的预售房二手买卖要注意哪些风险？如何操作？（小公司操作比较 多） 102、因为房主没有房产证，客户要求先租后买，租金抵消在未来的购房款中，注意哪些事 项？如果房主反悔怎么办？ 103、客户买到的房子中还有别人的户口未迁出怎么办？ 104、客户坚决要求第一次看的房源，而不是后来推荐的房源怎么办？ 105、在合同履行的过程中，银行降低贷款比例怎么办？（比如合同中约定 70％，银行只同 意贷款 60％，） 106、到达约定的交房时间，房主不在，客户要求马上入住，怎么办？ 107、中介人员看中的房子，付了首期款或定金，约定的时间内找不到下家，房主不同意延 期怎么办？ 108、中介公司如何操作拍卖公司委托的拍卖房？要注意哪些事项？ 109、客户买了房子后，因为自身的原因又要委托您转卖怎么办？ 110、房主以违约为由要求取消合同，但是事实双方不清有分歧怎么办？ 111、什么情况下房屋买卖合同是无效合同？ 112、房主急于将房子出手，委托给其他家的价格更低，导致客户在别的中介公司处落单， 有什么制约条款投诉客户违约？ 113、有哪些房产属于不可出售范围？ 114、房主在委托住房租售时，定好价格后与中介已签定合同，最后，因为有客户出价更高， 房子被售予其他客户，房主要求分享差价，否则取消交易怎么办？ 115、房主的房子自己已经有客户了，委托中介办理相关过户手续时，要注意哪些问题？ 116、房产证上没有注明建房日期，客户据此以没有房产年限为由要求取消合同怎么办？ 117、客户因为个人原因，申请不到银行贷款导致交易无法完成。但是客户以中介公司没有 明示要求取消合同，返还预付款项怎么办？ 118、老客户或者重要客户以中介有口头承诺为由，要求取消合同时怎么办？ 119、房主出具书面承诺，保证该房产不欠任何费用，但是入住之后客人发现欠费，这时候 找不到房主怎么办？ 120、房屋产权转让时，共有产权人无法联系到场怎么办？ 121、房主和客户约定，先签订协议，等购买该房屋满两年后在办理过户，作为中介如何规 避风险，有哪些注意事项？ 122、公房使用权转让没有单位的书面同意怎么办？ 123、公房使用权转让原单位已经变更或消失时要注意什么？会有哪些风险？ 124、签二手楼转让合同要注意什么？ 125、有房产证，但是在房管部门保管，不能过户的房子怎么交易，要注意哪些风险？ 126、因为房源和价格好，房主给予中介公司的议价时间很短，怎么办？ 127、客户签订合同时已经超过房主的委托期限，房主不同意履行原委托合同怎么办？ 128、房主在进行连环买卖（卖一套房子，再买一套房子，款项由卖房款支付），中介要注 意 哪些问题？如何帮助房主规避风险？ 129、中介公司将开发商楼盘的现房转做成二手房假按揭要注意的风险和问题？ 130、租房客户要求保留房间内所有精品家具，并认可相应提高租金。房主同意，但是入住 时客户发现精品家具被取代成普通家具怎么办？ 131、房主发现租住房屋被租客私自改建，找客人交涉无果，要求中介赔偿损失怎么办？ 132、中介公司接受房主的全权委托，房主不与客户见面，这时候要注意哪些问题？ 133、与房主约定保底销售，超出部分分成，要注意哪些事项？（请注意：房产中介所收取 费用在性质上属于居间、代理等业务的报酬，它无权与售房人分割售房款）房主反悔 怎 么办？ 134、房主和客户因为避税等需求，要求同时签订两份合同（阴阳合同），怎么办？怎么规 避 风险？ 135、房屋合同中对特别事项不作约定或约定不明，导致出现纠纷怎么办？ 136、房主和客户双方均同意公证合同，不办理产权过户，作为中介公司要注意哪些事项， 如何免责？ 137、交易过程中权证被业务人员遗失，已经接近委托人或客户合同履行期限怎么办？ 138、带租约出售的物业和房源，租客没有签署"放弃优先购买权"的书面确认书怎么办？ 139、产权共有人出具了书面委托书，但是没有经过公证，房主签完委托书后反悔，改由产 权共有人提出毁约怎么办？ 140、房主委托的房子，客户要求提前入住，并产生了费用，客户后来逃逸怎么办？ 141、客户因为违法犯罪活动导致丧失人身自由，导致合同无法履行怎么办？ 142、房主全权委托的房子，原房主的相关利益人不搬出，房主也无法实施有效行为怎么办？ 143、在带领客户，以中介公司出钱收购房屋再转售给客户要注意什么问题？ 144、接受房屋性质为回迁二手房的委托要注意哪些问题？ 145、房主认为委托给中介公司房子的出售价格过高，导致房子没有在短时间内售出，要求 取消合同怎么办？ 146、因为不可抗力导致房主或者客户取消合同怎么办？ 147、客户不同意使用公司的标准合同，要求以其他公司合同或自拟合同完成交易，怎么办？ 148、房产所在区域，户口已经冻结，这时候怎么出售委托的房源？ 149、未办理过户的房子，这时候因意外出现质量问题怎么办？ 150、如何防止和避免租房的客户私交？ 151、在 6 月 1 日之后国家新的房屋政策下，如何有效的做好经纪业务？ 152、签订租赁房屋合同时要注意那些问题？ 153、二手房交房时要注意一些什么情况？ 154、看客下菜的要领有哪些？ 155、二手房如何作价格评估？ 156、如何准确确定房租？ 157、在交易过程中如何计算二手房的折旧费用？ 158、为了有效避税，在哪些情况建议客户采取赠与形式？ 159、客户如果要求公司承诺办理产权过户手续时间应如何处理？ 160、尚未办理产权的楼花在何种情况下不能转让，如何查证？如可以转让有几种方式？如 买方客户与开发商签订合同时经纪人在此交易中的角色和作用？ 161、拆迀安置房可否转让？有几种操作方式？ 162、买卖双方已签订买卖协议，一方有委托书已付中介费，一方无委托书拒付中介费，应 如何处理？为避免此类事项发生，应如何操作？ 163、客户为不满 18 岁的个人，是否可以购买二手房，需要什么手续？ 164、客户为不满 18 岁的个人是否可以出售二手房，需要什么手续？ 165、如何知道客户手中购买的二手房能否办理产权证？ 166、房产证上是母子（或者父子等直系亲属）联名登记，想去掉一个名字，怎么办？费用 多少？ 167、客户的房屋由婚前单方按揭购房，婚后夫妻共同还款，房产权属如何确定？ 168、购房合同上签夫妻两人名字，办理产权证时，能否只登记其中一人名字？ 169、客户的房源为银行转按揭抵押房如何买卖？ 170、客户的房产已办理产权证，为两人共有房产，如何过户给一个人？ 171、例如当地市场均价为 4500 元/平方米，那么如何作出一个房屋的准确估价？ 172、房主想要以租代售出售给买房人，在合同条款中中要加入那些条款防范风险？ 173、客户用住房公积金住房贷款时，作为经纪人，如何帮客户设计省钱高招 174、客户的房源为单位产权，如何过户？需要那些手续？费用是多少？ 175、客户为外籍人士，如何租赁房屋？ 176、二手房哪些地方不能算作建筑面积? 177、客户的房贷款原来是商业贷款，能转换为公积金贷款嘛？ 178、买房客户为外籍人士或港澳台同胞，需要那些手续？ 179、如何为客户安全租房的注意事项有那些？ 180、那些房产需要办理公证手续？ 181、客户同意的中介费用超过规定，客人反悔怎么办？ 182、房屋的抵押贷款保险内容是什么？182, 183、如何帮助投资型客户挑选二手房？ 184、告之客户投资二手房的要注意一些什么因素？ 185、同行有客户需求的房源，但是自己公司没有，怎么和同行协调？ 186、房地产经纪人注册的条件是什么？ 187、那些情形下房地产经纪人不得注册？ 188、房屋出租人应缴纳的税款有哪些？ 189、客人因为迷信风水，对推荐的房源不满意怎么办？ 190、客人要求降低佣金怎么办？ 191、知道了客户的房产证是假的怎么办？ 192、房主或者客户知道您是某家中介公司，通过某些渠道知道了您公司其他业务员的一些 违规或者不诚信做法，不愿意和您交易怎么办？ 193、领着客户去看房子，物业知道您是中介不让您进去怎么办？ 194、领着客户去看写字楼，业主当客人面说不合中介打交道怎么办？ 195、房主和客户都已经成交了，因为有优先购买权，房源内原租户要求购买此房，但其实 他并不想购买，只是一种拖延办法，怎么办？ 196、客户态度蛮横超野蛮怎么办？ 197、客户委托出售的房为危改房怎么销售？ 198、客户是单位用户购房要注意些什么问题？ 199、带客户看房有哪些技巧方法促成成单？ 200、房源更新及跟进时的说话技巧？ 201、带客人看房时候如何和客人有效沟通？ 202、如何有技巧的让客户不主动刨根询问房主房屋的价格？ 203、如何让房主和在房屋价格上配合经纪人？ 204、如何和只打电话咨询的客户建立起业务联系？ 205、客户看完房之后如何和房主打电话降低房主的预期售价，以便为将来杀价做准备？ 206、客户看完房之后如何跟进？ 207、仅仅公证不经过过户的房屋买卖合同有效吗？ 208、一般客户心目中的好房子是什么样子的？ 209、客户欲付定金时，恰逢其他客户前来退定？怎么办？ 210、客户带着律师前来签约的时候要注意那些问题？ 211、客户带着朋友来看房签约，作参谋，而此位仁兄虽不是很懂，却要冒充专家，怎么办？ 212、客户带着众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致，怎么办 213、房主在出租期内想收回房子不租了怎么办？ 214、如何有效抓住客户？ 215、房主委托出售的房子权属争议能否转让? 216、交易过程中不能成单的主要原因有那些？ 217、怎么能有效的说服房主和客户？ 218、客户的购房行为分析和对策 219、客户明明对房源十分满意但是却不下定怎么办？ 220、客户下定后却迟迟不来签约怎么办？ 221、谈判过程中如何有效的说服客户？ 商业地产实例分析………………………………………………………248 1、客户看中的写字楼的产权不明晰怎么办？ 2、客户的付款方式和业主的要求无法统一怎么办？ 3、一套升值潜力很好的商业铺面或商业地产，房主不愿意和中介打交道怎么办？ 4、租售商业地产要注意哪些因素？ 5、如何为投资商业地产客户做好投资价值分析？ 6、因为业主的原因导致相关条件和当初承诺的不一样，客户要求退定怎么办？ 7、如何寻找有价值和潜力的商业地产房源？ 8、客户委托的门面房是私建房，没有合法手续，但是可以营业，这时候怎么办？ 9、客户看中的铺面价格与业主谈不拢怎么办？ 10、签二手写字楼或者商业物业转让转租合同要注意什么？ 11、铺面转让原租户要求附带设施转让，但是客户以自己不经营类似生意不同意怎么办？ 12、商业地产客人要求提前退租，解除合同怎么办？ 14、商铺的投资法则是什么 16、如何帮客户买卖二手商铺？ 17、商铺投资的诀窍是什么？ 19、如何帮客户挑选值得投资的二线商铺？ 20、小区底层商铺的投资价值及注意事项是什么？ 21、如何帮客户寻找万元以内月租的商铺？（小商铺） 22、社区商铺投资价值分析和考虑因素有哪些？ 23、经纪人帮助客户测算商铺客流量的方法是什么？ 24、商铺的定估价测算公式是什么？ 25、客户购买商铺缺钱怎么办？商铺的贷款程序是什么？ 26、写字楼租赁服务的流程是什么？ 27、商铺租赁需要注意问题是哪些 28、产权式商铺如何帮助客户规避防范风险 29、租赁或购买写字楼通常要帮客户考虑那些方面？ 第十部分：销售拓展…………………………………………………270 1、如何巩固现有客户群体？ 2、如何在客户的朋友圈发展自己的新客户？ 3、如何接待老客户推荐来的客户？ 4、客户类型有几种准确划分及对策有哪些？ 5、如何分别有效对待年老客户，中年客户和年轻夫妇单身贵族？ 6、如何有效详细地建立客户档案？ 7、如何逼定或者直接帮客户强定？ 8、在电话推销或销售过程中如何绕过前台或者其他阻挠的人，直接联系上客户？ 9、如何对以前的客户进行有效的沟通或回访？ 10、在客户成单收定后要注意什么？ 11、您发现有强烈购买欲望的客户，如何让生意做成？ 12、客户电话回访时如何有效选择时间段？ 13、如何进行有效的陌生电话推销？ 14、有效寻找房源途径有哪些？ 15、如何做好房源交易中的价格谈判？有哪些技巧 16、那些销售方式不能成单容易失败？ 17、客户第一次让你吃了闭门羹怎么办？ 18、潜在客户在电话里拒绝你怎么办？ 第十一部分：与客户面对面…………………………………………284 主题部分：现场销售谈判和应对技巧 招式 A：从心开始 一．区别对待：不要公式化地对待顾客 二．擒客先擒心 三．眼脑并用 四．与客户沟通时的注意事项 招式 B：按部就班 一、初步接触 1、初次接触的目的 2、仪态要求 3、最佳接近时机 4、接近客户方法 5、备注 二、揣摩顾客需要 三、引导顾客成交 1、成交时机 2、成交技巧 3、成交策略 4、备注 四、售后服务 五、终结成交 招式 C：循序渐进 1、房产经纪人应有的心态 2、寻找客户的方法 3、成交五部曲 4、促销成交 销售应对技巧 1. 如何从肢体语言判定客人的落单程度？ 2. 在和客户交谈时，如何判定客人对您讲话的接受程度？ 3. 如何面对暴躁的不讲道理的客户？ 4. 客户对房源有异议的时候如何化解？ 5. 如何面对特别不信任房地产经纪人的客户？ 6. 第一次去客户办公室和家中，没有话题沟通和冷场怎么办？ 7. 客人跑到公司来吵闹，并要求投诉您怎么办？ 8. 如何提高客人的紧迫紧张感？促使客人迅速落单（逼定）？ 9. 在公司办公室和现场吵闹和大爆公司的缺点，影响到在座的其他客人，怎么处理？ 10. 客户要落定成单时有那些特征？ 11. 怎样判定有成单意向的客户 12. 接待上了年纪的客户需要注意什么问题和细节？ 13. 回访客户电话，一般间隔多长时间比较合理？ 14. 有效的客户电话回访要注意什么？ 15. 接听客户电话时应该注意那些事项？ 16. 如何接待噩梦般的难缠客户 17. 如何准确判定客户的心理活动和状态？ 18. 如何让客户迅速落单或者落定金？ 19. 客户等你自报家门后就拒绝怎么办？ 20. 客人不说话，不发表意见，您说完或推销完房源后，他说再想想，您怎么处理？ 21. 经纪人在做电话销售要注意什么问题？ 22. 如何和客人建立起生意之外的感情？ 23. 拜访客户，客户明确拒绝怎么办？ 24. 客户通常以没有需要，没有时间，没有信心，并不急迫，理由拒绝我们，怎么办？ 25. 打电话给客户时如何在短时间内迅速处理并约定下次通话时间？ 26. 如何有效的打动客户成单？ 27. 经纪人见客户应该说些什么？ 28. 经纪人应对各种客户的要诀？ 29. 两个人同时来到公司，一个满意，一个搅局怎么办？ 30. 如何对待理智型，贪婪型，吝啬型，刁蛮型，关系型，综合型等各类型客户？ 31. 一般客户拒绝的时候经纪人要如何回答？ 32. 和客户面对面交谈的时候有哪些禁忌和注意问题？ 33. 34. 35. 36. 37. 经纪人如何为客户设计适合的买房方案？ 碰到喋喋不休的客人怎么办？ 碰到无理取闹，对房地产经纪人大加谴责的客户怎么办？ 当您第一次与客户接触时遇到交流困难，您将如何化解？ 碰到职业炒房客户要注意哪些要点？ 第十二部分:自我提高………………………………………………325 一、经纪人部分：………………………………………………………325 1、怎样调整自己的沮丧和失落情绪？ 2、怎样给客户一个保持一个良好的信心十足的形象？ 3、如何不让客户看出你强烈的成交欲望？ 4、怎么才能做一个好的房地产经纪人？ 5、如何提高自己的自信心？ 6、你的业绩明显落后于其他人，甚至觉得不如你的人，你怎么办? 7、您知道了您的同事偷偷地抢了您的客户，您又没有证据怎么办？ 8、如何和有矛盾的同事搞好关系? 9、当您发现自己很烦闷郁闷的时候，又不想和人诉说怎么办？ 10、怎么有效缓解和释放自己的压力？ 11、如何始终有效保持对客户的热情？ 12、如何应对经理或店长的无理要求和安排？ 13、同事跳槽或离职了，但是有客人指名要找这位同事提供服务时怎么办？ 14、在客户快要落单的时候，客人发现您的同事是他认识的朋友，要求和您同事签单怎么 办？ 15、如何和同事上级进行良好的沟通？ 16、店长和经理的责任，却推卸要您来承担，怎么办？ 17、看见同事私自背着公司吃单怎么办？ 二、店长或经理部分……………………………………………………331 A、团队建设 1、如何有效的规避业务员私吃单行为？ 2、员工承受不了业绩压力，出现情绪波动怎么办？ 3、如何制定有效的单店（非公司）奖励和激励制度？ 4、如何和业务人员进行有效的沟通？ 5、当房地产经纪人取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ 6、当房地产经纪人之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？ 7、当一个平时与您关系较好的房地产经纪人犯错误时，怎么办？ 8、当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？ 9、当业务员对待遇，提成等不满时，怎么办？ 10、当业务员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？ 11、当房产经纪人以辞职作为谈判的条件时，怎么办？ 12、当一个主力房地产经纪人屡次违反工作纪律时，怎么办？ 13、当您发现某房地产经纪人很有潜力，并想重点培养时，怎么办？ 14、当门店内，大部分是比您年长的老房地产经纪人，怎么办？当您召开销售研讨会或晨 会，15、要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？ 16、当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？ 17、当门店成员大部分无法适应您的管理风格时，怎么办？ 18、当阶段性销售期内，销售成员抱怨跑业务过于辛苦时，怎么办？ 19、当很多员工进入公司后，经过一段时间后，房地产经纪人不思进取时，怎么办？ 20、当房地产经纪人情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？ 21、当门店内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？当某房地产经纪人因悟性不足，无法 提 22、高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？ 23、当下级房地产经纪人越级反映情况时，怎么办？ 24、当下级大部分房地产经纪人因能力问题，未能完成您下达的任务时，怎么办？ 25、员工在和客户交往受到委屈的时候，应该怎么办？ B、门店经理和店长如何塑造成功的经纪人 C、管理部分 3、总论部分……………………………………………………………347 优秀房地产经纪人的成功策略总结 前 言 房地产经纪人，就是在房屋和土地的买卖、转让、抵押、租赁、交换 等交易活动中充当中间媒介，接受委托，收取佣金的自然人和法人。 随着中国房地产市场的逐渐繁荣，二手房交易市场也日见火爆，房 地产经纪人的职业前景和市场需求日益扩大，有越来越多的人投身 于这个行业，成为专业的房地产经纪人，职业前景也非常光明。目前 在我国，投身房地产经纪人这个行业的人员近百万。这个队伍还在不 断壮大中。 但是，房地产经纪人是一个非常富有挑战性的职业，首先房地产 经纪人要是一个可以让人信任的人，具有丰富的心理、法律、金融、 建筑学等专业知识，出色的语言沟通技巧，良好的人际交流手段， 乐观向上的积极心态。房地产经纪人也是一个辛苦的职业，如何做出 突出的业绩?对于房地产经纪人来说，每天在烈日风雨中陪客户看房， 和各色人等讨价还价，与客户和房主不停的沟通、谈判，最后才是签 约，收取服务费用。时常要面对经过多日辛苦的工作之后，徒劳而返， 或者最后客户跑单，没有收获，心态沮丧之极。由于一些小的中介公 司一些违规操作，一些经纪人在从业过程中的违规违法行为，导致 了人们对于房地产经纪人存在一定的偏见和误解。作为一个房产经纪 从业人员，我深知其中的辛酸苦辣，这当中的滋味，不亲身经历， 真的无法体会。以前的市场上一间屋子，两部电话，几个人，就能成 为一个房产中介公司的时代已经过去。市场必将越来越规范，诚信将 是房地产中介企业的立足之本。品牌效应象 21 世纪不动产、中原、顺 驰等大的连锁经营企业必将占领越来越大的市场，逐步侵蚀小中介 公司的市场份额。经纪人必将发挥越来越重要的作用，只是在中国， 房地产经纪人要被人们观念所接受，成为一个真正受市场和客户欢 迎的职业还有很长的路要走。 所有的房地产经纪人面对的首要问题就是业绩问题，特别是国六 条颁布，二手房开始征收营业税和个税之后，市场成交量急剧萎缩， 卖方和卖方都在呈观望态度。房地产经纪人面临越来越大的业绩压力。 作为一个房地产经纪人，因为要面对买卖租赁房屋的不同客户，每 天都会碰到一些新的问题。如何解决这些问题，让房主和客户双方都 有一个满意的结果，是房地产经纪人在交易过程中颇费思量的。市场 上出售的一些教材和课程都是一些不是房地产经纪人的各类营销专 家和成功学讲师写的，什么保持乐观心态，如何去做销售，怎么化 解自身压力，如何保持乐观的心态等等套话，而缺乏实际的操作指 导。其实这对于房地产经纪人来说，并不能解决操作过程中面临的实 际问题。二手房中介是一个比较特殊的行业，它不仅仅需要面对客户， 还要面对售房或出租(售)房屋的业主，行话叫一手托两家。如何在上 下家之间达到一个平衡，使双方都满意，最终促成落单交易完成， 是一个漫长的积累过程。一方不满意，合同就无法签署，无法完成交 易。经纪人在谈判过程中还要记住自己是中立的，仅提供服务的宗旨， 要注意一个微妙的平衡，要和客户房主都建立信任关系，不能偏向 其中一方，造成另一方的误解和偏见，这都需要很大的谈判智慧。只 有在实际操作中不断总结和学习，汲取经验，才会在面对问题时行 之有效的解决。 《蓝宝书》涉及了房地产经纪人日常工作的方方面面，都是在与客 户打交道时经常容易碰到的实际问题，是在平时的工作中一点一滴 积累起来的，有很强的实战意义。一些案例是我们的同事亲身经历的， 拿出来和大家分享。一些案例是我们的店长，在晨会上，把各门店的 员工每天所碰到的一些典型问题大家分析讨论，找出好的问题解决 方案，并最终汇编成为培训讲解案例。案例回答详实细致，让你以后 碰到这些问题时能很好的面对和解决它。 《蓝宝书》不是一个简单的说教资料，它包含了营销技巧、心理调 整、交易案例、法律法规、员工培训、规章制度、沟通技巧、合同文本等 专业房地产人需要掌握的大量实用知识，它是很多人经验和技巧的 总结。有些问题可能你现在在从业过程中没有碰到，但是你无法肯定 你以后不会碰到它。房产交易涉及的法律法规林林总总，面对的客户 和房主要求千变万化。谁也无法担保所有的交易都顺顺利利。这就需 要一些案例和经验让你来学习和思考，变通，以便更好地为客户服 务，取得良好的业绩。在国外，房地产经纪人都是收入很高，受人尊 敬的职业，因为他们的专业服务，让买卖双方都获得认同，取得了 自己想要的理想结果。大量的房地产经纪人在从业过程中，有悲伤、 有乐观、有沮丧、有欢喜、有提高、有进步，中介行业，其实就是一个 和人打交道的过程，其中的复杂性是其他行业无法比拟的。房地产经 纪中介其实也是一个非常锻炼人的行业，经过这段经历的洗礼，人 的各方面综合素质将得到一个质的提高，人生其实就是一种体验。我 骄傲我是房产经纪人，我通过自己辛勤和专业的劳动，获得了报酬， 其实也是对自身价值的一种回报和肯定。所有的房子到最后都会成为 旧房，二手房，可见这个行业前景的广阔。只要在实践中不断的学习， 随时提高自己，保持自己良好的心态，以诚信为最好的品牌，相信， 都会成为一个收入丰厚，让客户信赖的金牌经纪人。 第一部分：销售精英培训内容(实用版) 一、心理建设 (一) 建立信心之方法： 1、任何时候，你要相信“天下没有卖不掉的房屋”。就象什么 样的姑娘都有人爱一样，房子卖不出去，是因为你的工作还没有做 到家。 2、保持信心，相信自己绝对能将房屋卖掉。能顺利成单。在 这种信心的前提下，不遭受失败之打击，不断地分析自己的售屋流 程是否有改进之必要。3、对于价格要有信心，对于买主来说，不轻 易降价。同样，对于房主出价要迅速杀价。 (1)客户在意房子的条件的是 ① 需求(面积、房屋价值以及将来之预期价值、大小环境、优点、 产品规划优点、屋旁绿地及公共设施、平面、通风、采光、私密性、建材 设备、房屋朝向，高度，楼层朝向，交通状况，物业管理水平，)。 ② 个人对此房屋的喜好(前述各项条件非常优良)。 ③ 房屋的价值和心理预期(业务员要突出房屋的优点)超过接受之 价位。 (2)不要内心里有底价之观念，一定要让客户觉得房子物超所值。 (3)不要以客户出价作基础，来作价格谈判(即以客户之出价作加价， 最好是了解客户的大致意向后，自己先报出价位)。对于房主也是如 此。 ① 不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝。让客户感觉 到其价格的不合理性，这样做的目的，是为了争求主控权，让客户 认为标列价格合理。而且让他争取成交价格，互相都争得争得很辛苦。 (安全感、满足感、自私感、便宜感、成就感)。 ② 取得对方信任，不要让客户产生作为经纪人出价的时候有“心 虚”之感。 拒绝客户之出价，要“信心十足”地加以立即回答。回答的语速要 快，语句简洁明了。 比如： ●怎么可能，您出的价格连成本都不够(分析土地成本、营建成本、 增值税、税金、管理及销售成本，同类型房屋的价位等)，房主：(您 出的价这么高怎么卖出去?) ●怎么可能，最近有位浙江作小商品的郝先生(拿出相关道具、名 片及标示价格)出了 35(我方配合)万，公司都不答应。(最近 XX 公司 的张先生委托我们出售的房子，地段和环境比你这个房子要好的多， 也没有卖这个价钱。现在市场的大环境都是这样，大家都在观望中， 是供过于求，有行无市)有名姓，职业，更容易让人信服。 ●怎么可能，你来盖，我们公司来买。让客户心里觉得自己的价位 可能有偏差。 ●怎么可能，现在的市场环境，这样的地段，还有这种房价嘛? （二）、职业道德建设 1、职业道德 (1)努力工作，创造业绩。也是从自身的利益考虑出发。 (2)以公司整体利益作思考。要有全盘意识，团队合作精神很重要。 (3)切莫在业务过程中舞弊或做一些不合实际的承诺。保持自己的 职业道德水准 (4)切莫太短视，要将眼光放远。看到行业的前景和发展方向。 (5)以业主客户及公司利益来销售房屋。这是一个立场的问题，只 有站在这个立场上，你才能更多的取得信任。 ① 讲价的次数要尽量少，如果次数太多，会让人怀疑其中还是有 水份，还有下降的空间。争取较高之“成交价位”也是为了自己的利 益。许多失败之主因，在于经纪人员说得太多。 ② 不要轻易被客户欺骗(对人动之以情，对事动之以理，以实在的 理由来说服和打动别人，少说些空话，站在客户的立场上分析房子 的价值，让他觉得比预想的期望值要高，觉得物，超所值，这样才 会下决心购买)。 2、敬业精神 (1)充分利用时间来进行销售和寻找客户工作，努力工作必然会有 收获。 (2)不怕遭受买主拒绝，对房屋绝不灰心。作为房产经纪人，拒绝 的例子太多，没有特别顺利的交易过程。首先自己必需明白这一点。 (3)将房屋视为自己的来处理。有一个良好责任心 (4)充实相关专业知识。 ① 面积计算 ② 建筑施工图之认识 ③ 建筑技术、法规 ④ 房屋造价成本及市场行情，市场预期前景 ⑤ 成单和交易技巧 ⑥ 贷款种类及办理方式 3、自认为傻瓜后，才能成为优秀的房产经纪人 (1)认识产品优缺点。大声说出房屋的优点，偶尔说出房屋的一些 微不足道的小缺点，更容易取得信任。 (2)不断地分析自己的销售技巧及改进方法。哪些方面不对?言语， 神态?专业知识?客户心理把握?等等，不断提高自己的业务水平。 二、销售技巧 由于房地产买卖金额很大，而且不象一般商品一样能够拥有统一 之售价。因此，销售技巧 (谈判策略)愈高明，愈能使您以“比合理价 格更高之价位”售出房屋或者让客户下定决心购买。 ●房源附近大小环境之优缺点——说服客户心动 1、客户心动之原因 (1)自身需要 (2)自己喜欢 (3)认可价值≥价格(觉得物超所值之后才会购买) 2、如何将优点充分表达。 ●针对所销售房源之缺点，客户将会问到那些问题?提前自拟“说 服客户之优美理由” (准备答客人疑问问题)，将缺点化为优点或作 掩饰带过，突出房子的优点和潜力。 ● 销售前针对房源的优缺点、市场环境、经济形式等各方面慢慢 说服客户 (1)产品之优点、缺点(尤其是缺点之回答，要提前预演。以防临时 语塞)。 (2)附近市场、交通、学历、公园、及其他公共设施的详细和准确状况。 (3)附近大小环境之优缺点。 (4)附近交通建设、计划道路、公共建设之动向和未来发展趋势。 (5)附近同类竞争个案或房源比较(面积、产品规划、价格)。 (6)区域、全市、全国房屋市场状况之比较(价格、行情、市场供给等 经济情况对房地产前景之影响，各区域房价及房租之比)。 (7)个案地点(增值潜力——值超其价)，大小环境之未来有利动向。 (8)经济、社会、政治、行政命令因素之利多、或利空因素(尤其是利 空因素之回答)。 (9)相关新闻报道对房产楼市的有利话题。 3、如何回答客户提出之缺点。针对缺点，避重就轻，回答迅速。不 要拖泥带水，如果拖泥带水，客户会觉得你是在现编答案敷衍他。 4、增加谈话内容和素材。 ● 针对附近房源作比较——面积、规划、价位 1）、不主动攻击，但在说话时要防御，对于客户的问题回答要简 介明了。 2）、看房得时候，可带客户到现场附近绕一圈，了解临街巷道名 称，附近大环境、小环境、学校、公园、车站名称、学区等。让客户自己 感受一下将来的家居环境氛围。 3）、与房屋所在小区附近邻居维持好关系。有的时候，他们一个 不经意的意外言语可能导致交易流产，记住，任何时候不要得罪人， 要保持礼貌和彬彬有礼的形象。这五个销售流程，可能在第 3 个流程 (成交阶段)买方即已下订金。但是，买方也有可能没下订金，此时经 纪人员即应追根究底，和客户交流，了解客户内心的想法(仔细分析 买方无法下订之因，想出适当的对策和替代方案)、再度推销。如此这 样一直到买方下订金且签约为止。要做到了解了客户的心意和真实想 法，你才可以继续下一步。 5、刺探买方真实的心意(过滤客户之需求、喜好、价位) 从客户进入接待中心，即应询问客户之职业、居住地区、面积及房 间需求等，来分析客户心理。所谓“刺探买方心理”，是指挖掘买方 之需求、喜好及期望价格(购买房屋预算)。一般说来，经纪人员在此 一阶段，应掌握下列原则： ① 强调大环境、小环境之优点。 ② 强调房屋之优点。格局好，造型佳，采光充足，风水佳， 房间、 客厅、厨房、主卧室大，视野佳，私密性佳，门面气派，动线流畅， 价格合理(价值超过价格)，交通、环境、公共设施，增值潜力。 6、说服买方购买、且促成成交气氛 当客户参观完房源、资料、附属设施等之后，可在客户的需求、喜 好、预期价位均与本产品相符时，即可进行说服对方购买并行动。您 可以使用下列方法，来加强客户信心及购买意愿： ① 提高本产品之价值 ② 使用迂回战术，加强买方信心，且融洽气氛 (1)清楚地针对“某一房屋”的优点，介绍给客户知道，且加强买 方信心(说话的语气要很坚定)。 (2)必要时使用假客户、假电话来作促销。 A 当客户参观房屋且正在进行谈判时，如果可能的话，可以安排 二、三组假的客户参观房屋。让客户感受到房源的紧张状态 B 当客户正在进行谈判时，可以请同事打一通假电话到看房现场 作竞争性促销。比如： 啊?陈先生也要看房啊，他定了没有啊?我现在正在和张先生看房呢， 这边张先生的兴趣很大，如果那边没有下定，还是先看看张先生的 意思吧。放下电话后，很随意的说说，没事，我的一个同事，他的客 户也想看看这套房子，我叫他先不要着急，等你决定了再说，你要 是不满意的话，再通知他不迟。 (3)自我促销法： 编几套关于房源销售的小故事，来加强客户信心，促进对方购买。 7、促成交易(要求客户下订金)一般说来，售屋人员在促成交易， 让客户放下订金之前，必须与客户进行“价格谈判”。因此，本阶段 要研习(1)讲价技巧；(2)成交技巧。 ① 讲价技巧(如何拉高成交价格?如何吊价?) (1)坚定立场，肯定公司所定的房源价格价格很合理(表现信心十足 之样)不轻易让价，让价必须有理由。 (2)不轻信客户之假情报、假资料。(客户有时会批评产品或制造假 情报来打击经纪人员，比如别的中介公司的某某房源等等)。 (3)不要使用客户之出价来抬高价格，而是让客户按照自己所定的 价格来展开谈判(即加价之意)。 ●当客户出价低于底价时，要使用强烈态度来反击，让他认为自 己开价很离谱。基本上没有什么可能。 ●当客户出价高于底价时，也要表现出不可能答应之态度。 ●回绝客户出价后，可再强调产品优点，来慢慢化解客户出价或 压价的念头。 ●经纪人员可将房屋总价分割成自备款及银行贷款来谈，这样买 主从心理上比较不会感觉价格很高。 (4)不要使用总价来作说服使用自备款，用每月贷款偿还金额来作 说明。这样客人的心理预期会提高很多。 (5)让价的时候要有理由 先要让客户满意，然后再作价格谈判—— 事先要编列让价理由(6)让价时，可向买方提出相对要求要求客户答 应付出较多订金、签约快速(3 天内)、或全部支付现金，来作为让价之 相对要求(反要求)。告之客户：你要知道这个价格真的很低了，如果 你再不签约，我真的不敢保证，公司那么多门市，那么多经纪人， 每天都在销售，我真的不能保证房子过了几天或者是房主反悔不同 意怎么办? ② 成交技巧 1)单刀直人法： 当客户开价高于底价时，可以采用迅速成交之法。 当客户干脆地拿出现金或支票时，可以单刀直人地要求相对条件。 2)幕后王牌法：当客户开价高于底价时，可以表示自己无权决定， 要请示公司。再询问对方是否能下订金?订金多少?若确定他能支付之 订金，则可打假电话请示上级，连续几次而后，为了表示诚意，示 意上级终于答应此一价格，但是不能保留很长时间，要求三天内签 约。 ●当客户开价时，可以迂回地表示自己无权作主，(要请示上级)， 再询问对方能下多少订金。 ●当客户开价低于底价时，除了立即回拒外，可再使用假客户、假 电话来拉高成交价格。 3)假设成交法： ●当客户开出一个价格，并且表示要马上订下时，您可以反问： “您带了几万元订金?现在(明天)能不能签约”。 ●当客户开出一个价格，而且表现出很喜欢之样子时，你要不动 声色，您可反问“如果今天支付订金，何时才能签约” (4)比较引导法： ●为了想让客户快速签约时，可以表示： “早点签约，早点办理交房手续。公司会计大后天要请假几天到外 地出差旅游去，她明天下午及后天下午都有空，为了您的方便，我 们后天下午签约如何?” ●“签约才代表房屋是您的，早日签约比较好”。“签了约，房屋 就是您的了，何不早日补足订金及签约，何况还可早日办理交易手 续，这样你也省心”。等等，让客户意识到这也是站在他的角度来考 虑问题。 ③ 客户成交后(签约前)之补强(安全)措施 当客户成交后，签约之前，要让客户了解补足订金或签约应携带 金额、文件、身份证件、同事且要防止第三者介入破坏： (1)补足订金之交待 携带订单、补足金额。 (2)签约之交待客户携带身份证、印章。 (3)客户电话或来到现场，应由成交者接洽。其他人员最好不要与 其谈起产品内容、避免穿帮。要注意保密的问题，不能功亏一篑。 (4)补订、签约时间，越快越好。小订金金额较多，较安全。 (5)订金补足日或签约日，要提前打电话通知约客户补订或签约。 8、追根究底(分析客户不成交原因，籍以再度推销。） ① 分析自己的介绍过程是否有错误—— (1)是否掌握了客户的需求、喜好、及预算价格 (2)是否了解客户背景环境以及自身的需求 (3)是否清楚地说明房屋及大小环境之优点 (4)是否掌握住客户的弱点，自己针对弱点而作攻势 (5)是否已唤起购房者的购买动机，是否是对房源不满意? ② 分析客户不出价的原因，是因为想听你的底线还是心中没底等 等原因(见议价技巧) 9、再度推销 当房地产经纪人分析客户不成交的原因后，即可针对客户的状态， 选择适当时机，作“再度推销”。此时，又回到第一阶段：刺探买方 心意；第二阶段：说服买方购买，且促成成交气氛；第三阶段：促 成交易，如此不断，一直到客户成交为止。 一般来说，再度推销有下列三种方法： (1)等待客户回笼，客户下次继续到公司来或者主动电话询问。要 有应对措施。 (2)电话推销，直接电话询问客户心理是什么样的想法，问清状况， 找出替代方案。 (3)直接追踪，上门和客户面谈，了解客户的需求和真实意思。然 后诚恳地推销。 10、掌握售屋技巧的要诀接洽技巧 1）、先将自己推销出去——取信对方，攻心为上。想成交的时 候，，先要让客户接受作为经纪人的这个人，然后才是进入下一流 程。(大多数的客户，是接受人，再接受物) 2）、对所售房屋要充满信心，眼神要坚定，不轻易让价。(大多数 的客户只有认为产品合于需求及喜好，才进入价格谈判。大多数的业 务重心，应摆在让客户动心上，同时针对产品及环境优点出击，客 户动心了，后面的工作就可以很好的展开了)。 3）、依序介绍(1)产品优点(2)大小环境的优点给客户(客户提出缺 点，充满信心地立即回答，封杀他想降价或者取得主动的权利)，让 客户认为： (1)房屋合乎他的需要，这套房源很符合他的需求 (2)他很喜爱这套房屋 (3)房屋的价值超过价位(定价很合理，甚至便宜) 4）、推销房屋，要针对客户的要求及预算而作攻击。(比如客户口 袋里或者整体经济实力只有八九十万元现金，想买一百万的房屋， 千万别推销二百万的房屋) 攻心为上，可以采用“迂回战术”，“一面介绍，一面聊天”的 方式，发现买方的需求、喜好、及预算，付款来源等方式。且作好公 关关系。 对于“价目表(公司广告报价)”的定价要有充分信心，不轻易让价， 不要有底价之观念。不以客户出价作为加价基础(回拒要提出理由， 例如连成本都不够)。 展示技巧 只谈优点，不提缺点。等客户提出缺点，要找好应对语言，设法将 房屋的缺点化成优点，切实掌握有诚意之客户，时机成熟时候随时 要求对方下订金。 销售气氛要融洽，勿冷场。可以采用聊天、谈笑方式来消除彼此陌 生，建立感情。(发问、且让买方开口发表意见及看法，耐心倾听客户 的发言，但是作为经纪人要把握和主导现场交流的语境和方向。) 1）、当你能确定客户很满意产品，且能在现场作出购买决定(例如， 下订金)，才可进一步作价格谈判。 2）、掌握成交气氛，成交往往在几秒钟之间(从对方眼神，肢体语 言判断其程度)。 3）、不轻易让价，要将“让价”作为促销手段。让客户感受到自 己达到目的，捡了便宜； (1)不以客户出价作为加价基础(回拒要提出理由，且语速要快，而 且要使人信服) (2)由我方提出之“价目表”，绝对合理(不要心虚，某些时候主动 分析“定价合理”之理由) (3)我方第一次让价，额度要小。且作出深思熟虑后才忍痛作出的 决定。 (4)要答应“成交价格”之最后要求时，要提出相对要求，例如： “您能下多少订金，XX 万元可以吗?” 4）、某些时候，可以使用假电话、假客户订购，来压迫客户下订 金。(尤其是针对对方看了数次，仍不下订金之客户) 。 5）、利用准备好道具，要先编好故事 使用(1)写好价格之假名片，(2)假订单，来抬高价格——当客户开 价时，就用假道具来抬价。 6）、利用幕后王牌法(避免针尖见麦芒)，来作(1)回拒对方开价， (2)抬价，逼迫下订之挡箭牌及攻击牌。 察言观色，善于发问—— 11、会购买房屋的原因是 (1)他认为：产品合于他的需要 (2)他认为：他很喜爱产品(房源) (3)他认为：产品的价值超过价位(很便宜或很合理，性价比高) 如何针对客户之需求(面积、预算价格、购买行为)及喜好而作攻击 是销售过程中之要诀。因此，“察言观色”有助于房屋销售之顺利进 行。 观察入微——首先判断——稍后迎合——主动攻击——反客为主 一掌握谈判主动权 ●观察别人、判断别人的七个步骤 (1)扼要的说明产品的优点、语气要坚定。 (2)善于发问技巧(多问问题，来逐渐发现对方的需要、个性、喜好)。 (3)耐心的倾听客户发表意见及看法(不只是倾听，还要判断)。 (4)检视第一印象(从前述各项步骤之进行中，来认定“您对客户的 第一印象”，作为攻击之准备)。 (5)预作攻击准备(如何说，如何做，才能达到成交目标，事先在心 里打好腹稿)。 (6)谨言慎行(言多必失，没有必要的举动或言语少做为妙，以免让 客户猜疑)。 客户没有发现的缺点，不必主动告诉他。若客户提出缺点，要信心 十足的态度坚定地提出委婉说词，将缺点化解或化为优点。(语气要 坚定，别让客户认为你有心虚之感) (7)公正无私、人事分开(对人动之以情，对事动之以理)，一切以 “提价、成交”为目的。 ●善于发问技巧 观察人微—首先理性判断—主动迎合—快速攻击—反客为主—理 性教育—善用巧用 ① 观察、判断：从观察判断，得知迎合及攻击之道 ② 迎合、攻击： (1)迎合：如对方需要 100 平米三房房屋，不要推销 150 平米的产 品，如对方是建筑师或者行家，对市场和房屋有着清醒的了解，就 抱着“请教”之态度来请问。 (2)攻击：迎合对方需求，购房预算，喜好，展开主动攻击和引导。 ③ 善用发问技巧 (1)发问，可以发现买方之需求、购房预算、喜好、弱点等。 (2)发问之前，应先取得对方好感(信赖感)，再作发问。 (3)发问要针对重点(需求、预算、喜好)，勿询问一些让人反感之问 题。 (4)发问之目的，是希望能够达到“成交”为目的，因此，可列为 发问重点。 A 购屋者需求(面积、价位) B 购屋者喜好(楼层、采光、通风、建材、朝向、风水) C 购屋者动机 D 购屋者态度，是否具有足够诚意 E 职业、所得、经济、家庭人数，是否有自主权，可以自己作出决 定 F 社会阶层、文化 ④ 发问要掌握技巧 《一分钟全部内容焦点回顾》，在这一章节，您学习到： 1，成为优秀经纪人员的条件 2，各种销售技巧与条件。自己闭上眼睛，在脑海中回顾一下，想 象一些场景，然后训练一下自己要如何应对。反复演练，做到胸有成 竹。 三、针对客户对房子疑问和要求的经典回答（53 个举例说明） 针对客人购房问题询问的经典回答，这些回答平时要放在心中， 烂熟于心： 1、为何说现阶段说房价处理较低水平? A：从购买力角度而言，房地产价格自 92 年价格逐渐升高，自 92 年以来，社会通货膨胀率局达 22%年，所以人民币购买力下降，房 价下跌达 50％以上。 B：从房价组成角度面言，房价由地价、建筑造价、税费组成，建 筑安置费、建安费已达历史最低水平，无可再低，水泥、钢材、人工 费用已最低，而土地资源有限，地价年年上涨，所以目前而言，房 价只会上涨不会下跌。 C：银行利率下调，福利分房取消，按揭比例越来越大，有购买 力的居民增加，市中心的住房越来越供不应求，价格有上升的趋势。 D：据以往的经验，经市场自动调节，现在房价处在低谷房价有 可能上升的时机购房，不承担风险，而且现在意识到房价处于低谷， 是最佳购房时机的人越来越多，不如速作决定。 2、为何投资房产是很好的选择? A：房地产是新的经济增长点，国家政策扶持，鼓励按揭购房 ， 98 年房改后，取消福利分房，对房子需求变大，住房价有回升的趋 势，加之物价局房屋售价趋于合理，现已处于低谷，只会上升不会 下跌。 B：房产比人民币更利于保值、增值。风险小，回报高。 C：沿海城市或中心经济发展快，随着户籍制度的改革，各个地 区人口流动增多，将会造成房源趋于紧张，利于房屋的租赁，故现 在购低价位的房，易于租赁，回报快，投资收益高。 D：从以前的经验来看，以前几年购房者为例，投资购房仍是最 佳选择。 3、为何说现在购二手现房最好? 现房：风险小，投资回报快，如购期房，很多开发商若没有实力， 不会有全部的资金投入，只会投入部分，往往难以保证交期、质量， 还会造成烂尾楼，使购房者如手捧刺猬，难以以舍，购现房完全没 有这种风险。 4、为何高层好? 房屋使用期限长，造价高，闹中有静，易于物业管理，档次高，可 做商住两用房，出租回报率高。 5、为何多层好? 出房率高，房价低，使用费用低，无使用电梯的风险，符合中国 居民群住的生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都比较方便。 6、为何一次性付款最划算? 若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要交付医疗保险， 住房保险，按揭贷款利息等费用支出大，加之现在银行存款利息低， 把钱存入银行赚不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精 力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方面的成功，加之 人民币会贬值，房产可保值，又有升值潜力，故一次付款最划算。若 先分期付款每月
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值日值夜及餐费给.doc
值日值夜及餐费给付办法 (一)为统一公司所在地及各服务中心的值日值夜及餐费的给付，特订定本办法。 (二)值日值夜区分为： 1.上班日的值夜 2.休假日的值日及值夜。 (三)值日值夜及餐费的给付，规定如下： 1.上班日的值夜：值夜费 100 元；晚餐费 60 元。 2.休假日值日及值夜：值日值夜费 200 元；餐费——早餐 40 元，午餐 60 元，晚餐 60 元；但非连续值夜值日者(即值日之前晚未值夜者)不得报领早餐费。 (四)值日值夜及餐费的申报，规定如下： 1.值日值夜人员应于每月 5 日前，填具值日值夜及餐费申请表一式二联，送交人事室， 报领上月的值日值夜及餐费。 2.值日值夜及餐费，一个月报领一次，值日值夜费于发薪时一并付给，餐费则由会计 部另行发给。 (五)休假日的值日人员，不得再报领加班费。 (六)守卫人员一律不得报领值日值夜及餐费，但其代理人不受此限。 (七)本办法不适用于工厂。 (八)本办法经呈准后施行，修改时亦同。
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加班管理规则.doc
加班管理规则 第一条 本公司同仁在规定工作时间外，因本身工作需要或主管指定事项， 必须继续工作者，称为加班，加班分下列二种： (一)临时加班：因工作繁忙需要在规定时间外继续工作者。 (二)休假日加班：因工作繁忙需要在休假日工作者。 第二条 本公司同仁于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加班时， 如无特殊理由不得推诿，否则视情节轻重惩处。 第三条 本公司各单位同仁因工作需要必须加班时，应填写加班单(附表 7.3.9)(生产单位以打卡为准)，经单位主管签认后，送财务部核发加班费。 第四条 加班津贴支付标准规定如下： (一)平日加班时间超过 1 小时不足 2 小时者按平日每小时工资加给三分之一 支付加班津贴(含误餐费)。 (二)平日加班时间超过 2 小时不足 4 小时者按平日每小时工资加给三分之一 支付加班津贴(含误餐费)。 (三)平日加班时间超过 4 小时以上，每增加 1 小时支付津贴 30 元(含误餐 费)。 (四)例假日(含星期假日)加班工资加倍发给(含误餐费)。 (五)误餐费每餐规定为 30 元(如情形特殊，午餐伙食费比照误餐费支付固 定津贴时，每人每月暂以 600 元计算) (六)固定加班费(司机除外)，点心费一律不得支付。 第五条 上列加班时间，除生产单位外，其他单位一律不准在下半夜(指夜 间 12 点以后)加班。 第六条 第七条 本公司职员级以外的作业员加班，悉依劳动法规定办理。 本办法经呈准后实施，修改时亦同。 附表 7.3.9 分类 承建工程 加班申请及工作记录报告单 (代支出似票) 帐科 伙食费 年 月 日 传 票 (报 销 日 期) 目 伙食费 第 编 号 姓 加班 名 预定加班 工 作 内 容 及 实际加班 误 餐 费 号 时间 月 日 起 讫 地点 时间 起 施 时数 千 百 十 元 角 分 时 数 合 计 登明细 总经理 会计 部主管 帐页数 出纳
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