园区学生组织培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 提升综合修养，塑造李园新风 —李园园区学生组织培训方案 一、 活动背景 中国是世界四大文明古国之一，中华民族自古以来就是名重八方的 “礼仪之邦”，以礼相待，礼尚往来，是中华民族的优良传统。在当今 社会中，礼仪的社会价值和应用价值也越来越受到重视，成为了人际 交往中的桥梁。作为新时代大学生的我们，承担着现代化建设的重要任 务，更应该学礼仪、懂礼仪、用礼仪，做一名文明礼貌有知识有文化有 素养的优秀大学生。 园区给同学们提供了一个锻炼自身综合素质的平台，新干事的加入 需要及时得到培训提高，增强其自身能力，丰富其知识体系，充实其 工作技能。 二、 活动目的 1 2 3 了解基本的礼仪原则，提高同学们的礼仪修养。 学习各部门的专业技能，尽快熟悉园区业务，增强工作能力。 帮助同学们更好的成长成才，同时展示李园园区良好形象，为更好 的服务同学打好基础。 三、 活动时间 2011 年 11 月 25 日及 12 月 2 日下午 2:30-5:00 四、 活动地点 待定 五、 活动对象 李园园区学生自律委员会、李园园区学生党员服务队全体成员 六、 活动前期准备 1．邀请礼仪培训老师 1 名；邀请主持人 1 名。（傅万艳负责） 2．各部门准备部门专业技能培训相关资料、活动 PPT 及培训老师邀请。 （王濒、雷珍、李静婷负责） 3．提前一周申请好教室，教室足够大。（办公室负责） 4．各部门部长通知干事培训时间、地点以及其他相关事宜。 5．准备相机 1 个，培训活动中进行拍照。（新编部负责） 6．准备签到本 1 个，签字笔 2 支。 7．会场布置（办公室） 七、活动开展 1、会场布置 提前考察会场，预定会场布置方式。规划时要注意各分块位置，确保各 部成员有序入座。于活动前 30 分钟完成会场布置。 2、物品准备及设备调试 于活动前 30 分钟调试好教室的电脑、音响以及其他设备。 3、活动流程： 11 月 25 日培训安排 【前期】主持人介绍培训目的，开场白 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 【第一部分】 园区基础知识培训（14:30---15:30）（傅万艳负责） 【第二部分】 策划及电子宣传物品内容拟定培训（15:45-17:00）（李静婷负责） 【第三部分】 新闻写作、照片采集培训（园区工作办公室统一进行） 12 月 2 日培训安排 【第四部分】 礼仪知识培训（14:30—15:15） 【第四部分】 公文写作培训（15:25—16:30） 【第五部分】 办公室电脑基本软件操作技术培训（16:40—17:20） 4、培训结束后的整理工作 1、各部门同学依次有序退场 2、活动部全体干事留下清理会场以及安排后期工作。 3、清点仪器设备 八、后期总结 总结活动中的得失，以书面报告的形式上交主席团。 九、注意事项 1．工作人员注意活动现场安静，以确保活动正常、有序的进行。 2．培训具体顺序及相关事宜和邀请的培训老师协商好，尊重培训老师的意 见。 3 邀请的培训老师赠送一定的礼品。 4．各部门技能培训可当场布置任务，干事完成后由培训老师指点。礼仪培训 时可采用现场模拟方式，由委员根据老师要求表演一定场景，老师给予指 正，让大家更真切的感受到礼仪的运用。 5．各部门培训本部成员必须参加，其他部门自愿；参加、鼓励参加；礼仪培 训全体干事参加；制度培训采取部门例会集中学习、干事自行学习、干部 抽查的方式进行。 6．实行动态培训、长期培训，结合各干事掌握情况调整培训方案，根据各人 特长实行特色培养方案，使干事学有专长，尽大程度发挥自身能力。 7．各部负责人对干事各种能力掌握情况要定期汇报主席团。 十、活动预算 物品 矿泉水 多媒体教室 老师礼品 单价（元） 22．0 100.0 数目 1件 2间 4件 合计 金额（元 22.0 200.0 200.0 422.0
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新员工培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新 员 工 培 训 方 案 人力资源部 2006 年 9 月 目录 1、 新员工培训目的 ┈┈┈┈┈┈ 3 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2、 新员工培训流程图 ┈┈┈┈┈┈ 4 3、 新员工培训内容 ┈┈┈┈┈┈ 5 4、 新员工培训课程设置 ┈┈┈┈┈┈ 6 5、 新员工培训管理 ┈┈┈┈┈┈ 8 6、 新员工培训效果评估 ┈┈┈┈┈┈ 9 7、 新员工培训教材 ┈┈┈┈┈┈ 10 8、 新员工培训项目实施方案┈┈┈┈┈┈ 11 10、新员工培训所需表格 12 1.新员工培训目的 ┈┈┈┈┈┈ 1、 为新员工提供正确的、必要的公司及工作岗位信息，提高新员工的工作积极性； 2、 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望； 3、 让新员工了解公司历史、规章、政策、企业文化，为之提供讨论的平台； 4、 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司； 5、 让新员工感受到公司对他的欢迎，增强其对公司的归属感； 6、 使新员工明白自己工作的职责、增进同事之间的联系； 7、 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法； 8、 帮助新员工树立职业化形象，从而轻松地投入到工作中，尽早进入状态，为公司提供高 效服务。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 新员工职业化塑造 知识 技能 素养 公司知识：包括行业知识、产品知识、公司文化、组织结构、规章制度和流程等 专业知识：包括营销知识、财务知识、人力资源知识、生产管理知识、质量管理知 识、现场操作知识、计算机及信息系统知识等。 计划：设计自己及他人有效地完成某一任务，合理配置各项资源的能力； 沟通：通过口头和书面方式表达、交流思想； 创新：能够运用新的思想、方法解决问题； 理解：对事物或别人思想的把握程度； 责任感：在工作职责基础上，完成任务的意识； 忠诚度：对工作、团队、组织的信任及忠实的程度； 团队精神：在团队目标下，对团队利益和协作的共同认识； 服务意识：在工作中满足顾客需求的意识。 3.新员工培训流程图 入职指导 NO YES考 核 新员工入职培训 新员工专业技能培训 NO 考 核 YES 上岗指导 进入在职培训程序 考核不合格者,给予辞 退处理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4.新员工培训内容 新员工培训内容分为常规类和专业技术类两项科目，以周期性的内部授课方式进行。 4.1 入职准备（接收新员工部门主管负责） 4.1.1 让该部门其他员工知道新员工的到来； 4.1.2 准备好新员工办公场所、办公用品； 4.1.3 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师（在公司任职一年以上，熟悉企业文化 和各项规章制度）； 4.1.4 准备好新员工的第一项工作任务。 4.2 到职第一天的入职指导 （培训中心负责） 4.2.1 致新员工欢迎信； 4.2.2 准备好给新员工培训的内训资料； 4.2.3 公司简介、本行业的概况，公司的行业地位、市场表现、发展前景； 4.2.4 公司的基本产品知识、制造与销售情况； 4.2.5 行政准则、相关厂规； 4.2.6 公司组织结构及各部门功能介绍； 4.2.7 公司培训计划与程序 ； 4.2.8 IS09000 质量体系； 4.2.9 5S 管理法； 4.2.10 安全知识教育。 4.3 常规类培训 4.3.1 军训（保安部、培训中心） 为加强新员工的组织纪律性，整顿仪容仪表，培养员工的责任感、团队精神，在员工 入职三十天内举行军训、团队拓展活动，时间为周一至周五晚上 6 点半至 8 点半，共 10 课 时。 4.3.2 企业文化培训（培训中心） 通过培训增强员工凝聚力，统一认识，把自己的人生追求与公司的战略目标紧密结合 ， 理解公司的政策，有效调节个人与个人、团队、公司之间的相互利益关系。 4.3.3 职业生涯规划（培训中心） 通过职业生涯规划系列活动，在公司建立以人为本的职业生涯开发与管理的目标体系 ， 协调员工个人的职业目标与公司发展愿景，有效地调动员工的积极性和创造性。 4.3.4 安全培训（保安部、培训中心） 以真实、生动的案例，向新员工介绍一些安全防范知识和技巧，强化员工的安全防范 意识。 4.3.5 职业素养培训、成功激励（培训中心） 员工的职业素养决定了本人及公司的生存、发展与命运，我们通过标准的商务礼仪、确 保客户满意、高效沟通技巧、实用解决问题技能的训练，使其成为具有高度职业素养的职业 人士；并通过成功激励培训，激发其斗志。 4.4 专业技术类培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4.4.1 新入职业务员专业技术类培训 4.4.2 新入职注塑机维修员、探访员专业技术类培训 4.4.3 其他专业技术类培训 4.5 上岗指导（部门主管负责） 4.5.1 上岗第一天 ① 部门报到，主管代表部门全体员工欢迎新员工到来； ② 把新员工介绍给本部门员工、上级、下属、其他部门的负责人、主要合作的同事等； ③ 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定； ④ 视岗位需要进行实地参观，如参观生产、仓库、研发实验室等； ⑤ 了解业务、流程、职责、权限，包括客户、产品、市场、行业、对外联络方； ⑥ 讨论新员工的第一项工作任务； ⑦ 派老员工陪新员工到公司餐厅吃好第一餐； ⑧ 视岗位需要，进行专业性的技术、业务、财务等知识与技能培训； 4.5.2 上岗一周内： ① 部门主管与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新 员工的提问； ② 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标； ③ 设定下次绩效考核的时间。 4.5.3 上岗第三十天 部门主管与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。 4.5.4 上岗第九十天 人力资源部主管与部门主管一起讨论新员工表现，是否适合所在岗位，填写试用期考核 表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 5.新员工培训课程设置 5.1 常规类培训课程设置 编 课程名称 号 （培训内容） 培训 课时 培训方式 培训教材 负责部门 员工手册 培训中心 入职三十天内 1 入职指导 1天 课堂讲授、研讨 2 军训 2.1 军姿 2.2 队列 2.3 团队拓展 10 时 实践法 拓展游戏 3 企业文化 2时 课堂讲授、研讨 企业文化手册 培训中心 4 职业生涯规划 2时 课堂讲授 案例分析 PPT 培训中心 5 新员工职业素养培训 5.1 标准商务礼仪 5.2 确保客户满意 5.3 高效沟通技巧 5.4 解决问题技能 2时 课堂讲授 案例分析 研讨法 新员工职业素 养培训教程 培训中心 保安部 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 6 安全培训 6.1 人身安全 6.2 消防安全 6.3 急救 2时 课堂讲授 7 成功激励 2时 课堂讲授 案例分析 安全手册 PPT 培训中心 保安部 培训中心 入职九十天内 8 职业素养提升训练 8.1 时间管理 8.2 团队建设 8.3 拥有积极心态 8时 课堂讲授 案例分析 游戏 职业素养提升 训练教程 培训中心 培训 课时 培训方式 培训教材 负责部门 产品知识培训 教程 装配部 品质部 5.2 业务员专业技术类培训 编 号 课程名称 （培训内容） 产品知识 1 现场实习 1.1 部装（射台、锁模） 1.2 总装 1.3 试机 12.5 天 现场实践 2 注塑机基础知识 3时 课堂讲授 3 技术参数 3时 课堂讲授 3时 课堂讲授 3时 课堂讲授 3时 课堂讲授 4 5 6 常用胶料、简单模具知 识 注塑机节电原理、选型 知识 主要竞争对手及优缺点 产品知识培训 教程 产品知识培训 教程 产品知识培训 教程 产品知识培训 教程 产品知识培训 教程 客户部 工程中心 工程中心 工程中心 工程中心 营销知识与销售技巧训练 7 营销文化 7.1 文化价值体系 7.2 营销目标体系 7.3 营销文化体系 7.4 产品市场定位 2时 课堂讲授 多媒体演示 研讨法 8 销售技巧培训 8.1 电话销售技巧 8.2 销售人员专业技能 训练整体解决方案 4时 案例分析 角色扮演 多媒体演示 研讨法 PPT 多媒体 VCD 培训中心 销售部 9 公司销售流程及指导 3时 课堂讲授 销售培训教程 销售部 PPT 培训中心 10 财务知识 3时 课堂讲授 财务知识手册 财务部 11 办事处手册 3时 课堂讲授 办事处手册 市场部 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5.3 注塑机维修员、探访员专业技术类培训 编 号 课程名称 （培训内容） 培训 课时 培训方式 培训教材 1 射台装配技能 1周 现场实习 产品知识培训教程 2 3 4 5 电箱装配技能 电气、油路总装技能 试机基础素质训练 注塑机安全操作 注塑机的调试 6.1 EASY-9000C 控 制 系 统 6.2 A62 控 制 系 统 ( 变 量 泵、定量泵及双泵) 桥式起重机安全操作方法 附加项 8.1 注塑机的维护保养 8.2 如何 看懂 注 塑 机规 格 表 8.3 注塑机参数设定指南 2周 2周 1周 1周 现场实习 现场实习 现场实习 现场实习 产品知识培训教程 产品知识培训教程 产品知识培训教程 产品知识培训教程 6 7 8 负责部门 装配部 品质部 2周 现场实习 产品知识培训教程 现场实习 产品知识培训教程 现场实习 课堂讲授 产品知识培训教程 6、新员工培训管理 6.1 培训的纪律 ① 凡公司新进人员必须参加本公司举办的新进人员岗前培训; ② 不得迟到、早退； ③ 以饱满的精神状态参加培训，维护力劲员工良好的职业形象； ④ 积极参与培训，培训期间服从指挥，尊重讲师； ⑤ 上课期间认真听讲，积极参与，作好笔记； ⑥ 禁止随意走动，手机请关到静音位置，不许随意接打手机； ⑦ 维护培训教室秩序，禁止吸烟、嬉戏、吃零食、大声喧哗等； ⑧ 不得擅自在教室内录音、录像，离开座位椅子轻轻推回原位。 6.2 各部门的职责 培训是一项全员参与的工作。高层提供政策、方向和支持，培训中心提供资源、方法、制 度，各个部门协作推动，讲师有效实施培训，员工积极参与，这样才能真正有效推动培训 工作，保障培训效果。 6.3 培训突发事件处理办法 ① 如遇特殊情况进行课程调整，须在授课前一天知会培训中心以便协调安排； ② 培训中心应全程跟踪培训活动，如遇停电、教学设备出现故障等情况，应采取相应的 应急措施，确保培训顺利进行。 7．新员工培训评估 培训效果评估是在培训结束后对培训的效果进行总结性的评估与检查、跟踪与改进，它 包括对培训本身内容、方式、讲师、对受训学员的知识掌握程度、实际工作的帮助、对工作绩效 提高的贡献等方面的评估。 7.1 培训评估的目的 改进培训质量、提高培训效果、降低培训成本，并针对评估结果，采取相应的纠偏措施 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 进行不断地跟踪和推进。 7.2 培训评估流程 进行需求分析，设立暂定目 标 向有关方面沟通培训项目 实施结果 建立基本的数据库 · 数据类型 · 数据来源 调整培训项目 确定评估层次 · 反应层：问卷、面谈、观察、座谈 · 学习层：测试、演示、讨论、角色扮演 · 行为层：问卷、行为观察、绩效考核、360 度评 估 · 结果层： 绩效评估 7.3 培训评估的时间和内容 序 号 评估方法 评估时间 评估层 对组织者内容 对受训者内容 1 课堂反应、笔记 训中 反应层 学习层 培训组织与安排 纪律 参与配合表现 2 学习报告、问卷调 查、测验、行动计划 表 训后即时 训后一周内 学习层 考核受训者对知识的掌握 程度 认真完成系列 表格 培训中心督促行动计划的 执行及培训内容的应用； 直接主管、培训导师进行贴 身式辅导，并将观察结果 及时反馈培训中心。 通过 360 度绩效评估确定 培 训结果，并反馈给培训中 心 时刻查验自己 的 行 动 计 划 表，不断改善 自己的行为和 工作态度 将自己的所学 不断应用于实 践，并取得预 期的成绩 3 座谈会、行为观察 个别辅导计划 训后一个月 训后三个月 行为层 4 绩效评估 训后三个月 至一年 结果层 8.新员工培训教材 编号 1 教材名称 《员工手册》 课时 编著作者 编著日期 教材类型 1天 培训中心 2005 年 9 月 书面教材 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2 《新员工职业素养培训教程》 2时 培训中心 2005 年 9 月 电子教案 3 《新员工职业生涯规划》 2时 培训中心 2005 年 9 月 电子教案 4 《企业文化手册》 2时 培训中心 2005 年 9 月 电子教案 5 《成功激励》 2时 培训中心 2005 年 9 月 电子教案 6 《安全手册》 2时 培训中心 2005 年 10 月 书面教材 7 《职业素养提升训练》 8时 培训中心 2005 年 10 月 电子教案 8 《职业素养提升训练教程》 2时 培训中心 2005 年 10 月 电子教案 9.新员工培训项目实施方案 9.1 向各部门印发《新员工培训方案》，并在公司内部大力宣传，让各部门主管了解、熟悉本 方案，明确自己的分工和职责，制造欢迎新员工的良好氛围； 9.2 通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训方案及公司对新员工培训的重视程度； 9.3 各部门推荐内部讲师，由培训中心统一对内部讲师进行培训师的培训（TTT）; 9.4 培训中心向内部讲师发放本培训方案，对讲师所要培训的内容、准备的课件进行布置 ; 9.5 培训全面结束后，由培训中心组织评估考核，新员工完成系列表格，培训中心总结并跟 踪评估结果，各部门配合新员工的培训效果反馈； 9.6 培训中心根据员工反馈，不断调整培训课程和内容，精进培训方法； 9.7 本方案自 2005 年 10 月始实施； 9.8 本方案由培训中心制定并负责解释，依据实际情况报行政部经理批准可有所调整。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 10.新员工培训所需表格 表一 培训满意度调查问卷 您好，非常感谢您参加 的培训课程！您真实的评价和期望是我们追求的动力和方向。因此， 烦请您认真填写以下问卷（请在您认可的方格内划“√ ”）。衷心感谢您的支持！ 您的姓名： （可选项，但您的留名将使我们的改进更有针对性） 评价项目 很满意 满意 尚可 不满意 10 8 6 4 9 7 课程内容 1、深度适中 2、容量适中 3、内容精辟 4、理论与实际联系紧密 讲师表现 5、理论底蕴深厚，系统思考的能力强 6、实战经验丰富，解决问题的能力强 7、案例丰富，阐释透彻 8、启迪思维，鼓励参与 9、结合企业实际情况，能指导我的工作 10、研讨方式适当 11、语言幽默，气氛活跃 12、重点突出，条理清晰 13、表达清晰，准确 14、进度控制好 15、课堂纪律控制好 16、准备充分，态度认真 17、讲师很尊重我的感受 本课程最精彩的内容： 您的收获： 是否同意引用您的评语： 同意 以后是否应多举办类似（相近）的课程： 您的其他建议： 不同意 5 3 很不满意 2 1 原因或建议 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 您还期望参加哪些培训课程： 表二 部 门 学习期间 工号 2005 年 月 日至 学习小结 姓 名 月 日 主要内容 您的收获： 遇到的问题： 您的建议： 讲师评语（学员的学习态度、对知识的掌握情况等）： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表三 www.hrtop.com 学员行动计划跟踪表 工号 姓名 部门 培训课程 时间 通过培训,我学到了以下东西: 学 员 自 我 总 结 在今后的三个月内( 年 月 日至 年 情以巩固并应用我的所学,期待您的指导与督促。 本人签名： 培训中心 评语 年 月 日 月 日),我将做以下事 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 主要评价内容：员工的工作态度、应用知识的能力、绩效。 学员部门 主管评语 （训后三 个月后完 成） 表四 工号： 序号 上岗 培训 1 2 3 4 新员工上岗培训 （到职后第一周部门填写） 新员工姓名： 部门： 完成确认（负责人签 名） 培训内容 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定工作导师 主管代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新 员工认识本部门员工 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一 项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃好第一餐。 一周内，部门主管与新员工进行非正式谈话， 重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答 5 新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。 设定下次绩效考核的时间（30 天后） 谈话记录： 部门主管签名： 日 期：2005 年 月 日 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表五 www.hrtop.com 新员工上岗培训反馈表 （上岗后新员工一周内填写） 工号： 新员工姓名： 部门： a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司办公楼的情况？ 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事？ 是□ 否□ e) 你是否觉得上岗培训有效果？ 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的上岗培训，并保证可以很好地完成任务？ 是□ 否□ h) 在上岗培训中，可以改进的地方 ———————————————————————————————— i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 表六 新员工试用期内表现评估表 工号： 新员工姓名： www.hrtop.com （到职后 30 天部门填写） 部门： 1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------2． 新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------4．其他评价： 部门主管签名： 日 期：
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新员工入职培训方案
新员工入职培训方案 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 一、培训目的 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位 的了解，认识并认同公司的事业及企业 文化，坚定自己的职业选择，理解并接 受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 二、培训时间 新员工入职培训期 1 个月，包 括 2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗 指导培训。人力资源部根据具体情况 确定培训日期，一般于每季度首月上 旬组织新一期上季度内入职的新员工 培训。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 三、培训对象 公司所有新进员工。 四、培训教材 《员工手册》、《职位说明书》等。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 五、培训方式 1 、脱岗培训：由人力资源部制定培训计划 和方案并组织实施，采用集中授课及讨 论、参观的形式。 2 、在岗培训：采用日常工作指导及一对一 辅导形式。由新员工所在部门负责人对 其已有的技能与工作岗位所要求的技能 进行比较评估，找出差距，以确定该员 工培训方向，并指定专人实施培训指导， 人力资源部门对其进行跟踪监控。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 六、培训内容 1 ．企业概况：公司创业历史、企业现状以 及在行业中的地位、公司产品的品牌与 经营理念、公司的企业文化、公司的未 来前景、组织架构、各部门的职能和业 务范围、人员结构、公司团队精神介绍 ; 2 ．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、 行为规范等 ; 3 ．入职须知：新员工入职程序及相关手续 办理流程、本人应提交的个人资料； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 4 ．财务制度：费用报销程序及相关 财务手续办理流程以及办公设备的 申领使用； 5 ．人事政策：薪资福利政策（工资 结构、员工保险及福利、医疗费用 报销管理规定）、招聘制度、劳动 合同签订、转正及档案管理、考勤 及休假制度、出差及差旅费报销制 度、员工培训及培训协议的签订。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 6 ．公司保密制度： ① 不得向任何人泄漏秘密资料商业情报 ② 注意公众场合的谈话，以免被窃听； ③ 销毁打错的文件或多余的资料； ④ 重要文件的保管； ⑤ 不得带外人参观公司禁区； ⑥ 签订保密合同。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 7 ．安全知识：消防安全知识、公司财 产保护、交通安全、常用机械设备安 全使用知识及紧急事件处理等； 8 ．办公设施使用：公司网络的使用 （信息系统使用常识、办公系统的简 介、与职位相关的物流系统操作知 识）、电话、复印机、传真机的使用 等。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 9 ．沟通渠道：员工投诉及合理化建 议渠道介绍； 10 ．实地参观：参观企业各部门以及 工作、娱乐、食宿等公共场； 11 ．介绍交流：介绍公司高层领导、 各部门负责人及对公司有突出贡献 的骨干与新员工认识并交流恳谈及 新员工关心的各类问题解答等； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 12 ．沟通训练（拓展训练）：新员工 15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员 工的沟通能力及团队合作意识，增强 新员工对企业文化的认同，帮助其理 解、接受公司的共同语言和行为规范， 尽快成为企业人。 13 ．在岗培训：服务意识、岗位职责、部 门内部规定、业务知识与技能、业务 流程、部门业务、周边关系等。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 七、培训考核 培训考核分书面考核和应用考核两部 分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训 以应用考核为主，各占考核总成绩的 50% 。 书面考核考题由各位授课教师提供，人力 资源部统一印制考卷；应用考核通过观察 测试等手段考查受训员工在实际工作中对 培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善， 由其所在部门的领导、同事及人力资源部 共同鉴定。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 八、效果评估 人力资源部通过与学员、教师、部门 培训负责人直接交流，并制定一系列书面 调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少 培训方向和内容偏差，改进培训方式，以 使培训更加富有成效并达到预期目标。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 九、培训工作流程 1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统 筹进人指标及进人时间，根据新入职员工 的规模情况确定培训时间并拟定培训具体 方案；并制定《新员工培训计划书》报送 总经理办公室及相关部门； 2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好 培训全过程的组织管理工作，包括经费申 请、人员协调组织、场地的安排布置、课 程的调整及进度推进、培训质量的监控以 及培训效果的考核评估等； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 3. 人力资源部负责在每期培训结束当日 对学员进行考核和反馈调查，并填写 《新员工入职培训反馈意见表》，并 在七日内汇总学员反馈表给出对该课 程及授课教师的改进参考意见，送授 课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人 力资源部审议； 5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结 束后一周内，提交该期培训的总结分 析报告，报总经理审阅； 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相 关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培 训），由各部门负责人指定指导教师实 施培训并于培训结束时填写《新员工入 职培训考核表》报人力资源部；新员工 需填写《新员工培训总结表》及《培训 质量评估表》，并于培训结束后 2 日内 呈所在部门主管集中送交人力资源部； 人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗 培训考核成绩于 7 日内给出新员工入职 培训总成绩并张榜公布。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训 期间，应不定期派专人实施跟踪指导和 监控，并通过一系列的观察测试手段考 查受训者在实际工作中对培训知识和技 巧的运用以及行为的改善情况，综合、 统计、分析培训为企业业务成长带来的 影响和回报的大小，以评估培训结果， 调整培训策略和培训方法。 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 十、培训工作流程图 制定培训需求 制定培训计划 培训实施 合 正式上岗 在职培训 格 资 格 不合格 跟踪培训 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 重新培训 祝 您 成 功 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。 让我们使用培训，携手共赢！ 谢谢大家 THANK YOU ! 培训不仅是一种商业行为，更是一种道德行为。
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美的校园招聘面试官培训方案
日用家电集团行政与人力资源部 二 00 八年九月 目 1 录 面试官人员构成差异化分析 2 面试官培训班次编排 3 面试官认证要求 4 面试官具体培训认证计划 面试官人员构成差异化分析 各集团面试官人数占比 15 ， 6% 28 ， 11% 115 ， 45% 54 ， 20% 53 ， 20% 日电 机电 制冷 制冷冰箱 制冷洗衣机 说明：黄色方块中的制冷是指能够参加本次在集团本部举办的 面试官培训的制冷集团广东范围内单位，制冷的冰箱与洗衣机 在外地，皆不参与此次在总部举行的面试官培训 面试官人员构成差异化分析 分类 面试官 人力资源 营销 技术 财务 管理 毕业生分类 技术 营销 财务 2008 年校园招聘毕业生共分：技术、营销、财务、管理四大类，根据招聘面试官 管理 现工作职位把面试官共分为：人力资源、技术、营销、财务、管理等五类。其中人 力资源类的面试官负责所有四类毕业生的招聘面试工作；营销负责营销；财务负责 财务；管理主要负责管理，因管理类面试官还包括个别经营单位总经理，所以可能 还会负责其他类别毕业生的招聘面试工作。 根据各面试官负责招聘的毕业生对象复杂程度可知：人力资源类的面试官需要熟练 应用的招聘甄选所需的方法与技术；管理类的其次；营销技术财务相等。 面试官人员构成差异化分析 左为： 毕业生通用（管理 类）素质模型的纬 度与行为描述。其 余营销类、财务类、 技术类毕业生的素 质模型都是在此素 质模型上追加相关 的专业岗位所需的 各项素质。管理类 毕业生素质模型是 2008 年校园招聘 的基础的、通用的 素质模型。 各类别毕业生素质 模型中：营销类素 质要求最为复杂、 技术类的次之，财 务类的再次，管理 类较为简单。 面试官人员构成差异化分析 营销类 财务类 技术类 面试官人员构成差异化分析 分类 面试官 人力资源 （ 10 ） 营销 （6） 技术 （6） 财务 （6） 管理 （7） 毕业生分类 技术（ 9.47 ） 94.7 营销（ 10 ） 100 56 60 财务（ 8.95 ） 89.5 54 各类面试官在认证时的成绩标准应为（人力资源的分数取加权平均值）： 管理（ 7.89 ） 78.9 55 2 、营销： 60 1 、人力资源： 90 1 、面试官认证时，人力资源的 考核分数应为合格财务面试官的 1.7 倍，管理的 1.6 倍，技术 的 1.6 倍，营销的 1.5 倍 2 、要求考核方式和培训的课程 有一定的深度和宽度 5 、财务： 54 4 、管理： 55 3 、技术： 56 3 、分数没有达到总分 50% 以 上者，不能承担面试官角色 4 、财务与管理类可一起开班； 技术单独开班；营销单独开班； 人力资源单独开班 面试官培训班次安排 各类别面试官人数 250 200 150 人数 100 50 0 人数 财务 管理 技术 营销 人力资 合计 14 32 52 44 80 222 班级名次 财务与管理班 技术班 营销班 人力资源 1 班 人力资源 2 班 人数 46 52 44 40 40 面试官培训班次安排 财务与管理班名单： 赵曌、陈志辉、郜发中、沈伟四、吕晓继、胡亚东、闫鹏、熊海清、李旭、、王润花、马俊霞、 肖丽、潘新玲、赵冬野、朱清武、王志刚、童中银、沙伟昌、王晓明、卢伟杰、李先路、曾勇、 谢彩芬、袁浩江、吴国华、胡学武、谢敬宁、唐英华、宋宝锋、李峰、钟柱威、詹锐国、李绍 鹏、董友富、邓智明、陆剑峰、欧亚非、曹志杰、彭建华、张实、夏金生、许鑫、陆周斌、刘 剑华、陈贤勇、贾独俊 技术班名单： 黄桂团、刘进、杨毅、程雪忠、陶斯宏、程卓明、梁锐、顾华、曹明修、徐镇波、沈宝生、谯 愚、王甫艳、张振才、魏贺庆、赵文波、张常星、舒卫民、肖莉芳、张焰、李刚、童志军、王 金虎、马军、舒乐华、廖国瑾、刘士军、王浩涛、刘智勇、游斌、程志明、阮兆忠、付新、陈 庆江、许蔡辉、钟玉金、杜建虎、缪雄伟、徐浩、李雪忠、宋朝祥、冯知位、张陆生、冼志权、 邹德安、王元柱、黄玉松、张天琦、张利锋、廖四清、杨泾涛、周杰 营销班名单： 刘丰、王景、姚传卫、吴兰凤、侯云腾、信育华、李明德、杜晓军、刘敏、郑志强、王建林、 王克勇、柏林、杨龙、张应顺、王茜、白春亮、王铁、董海虹、刘昊、梁鹏、傅蔚、邓健丽、 赵炜、罗华刚、张治国、马明全、陈军、杨健、焦文斌、关宏波、冯财平、魏小辉、傅家早、 廖庆华、杨亚华、王伟均、冷惠东、杨骏平、管金伟、曾令炜、殷年春、罗启焕、吕润华 面试官培训班次安排 人力资源 1 班名单： 黄辉、田利、于杰、李晓晖、陈峰、潘国厚、戴加满、海坤、马进鸿、肖俊杰、赵湘婷、冯燕、 钟斌、闫燕、刘娜、叶斯丽、陈静、徐修东、张丽霞、单洁、瞿飞、赵扬、王伟、彭辉、邹洛、 钟淑君、张子良、张春迎、李健益、姜金明、曾蔚、许汉烽、杨茜、李敏、马文娟、郭安星、 肖茜、何柳、卫国、唐剑瑛、肖文超、 人力资源 2 班名单： 田正军、郑学智、何石琼、赵帅、黄海霞、杨先科、杨想、贺卫丰、詹前明、邹标、李杨、施 沃权、张黎、潘明坤、徐英杰、袁涛、张华、董亮亮、李殊、钱一伟、方刚、潘旖、宋涛、俞 琪、向佳、田继花、胡文强、白天知、方安平、杨蔚、肖良、廖波、吴建芬、罗冬、周松、王 霞、陈志勇、侯畅、王辉、 面试官认证要求 基础知识笔试 面试模拟 权重 40% 权重 60% 面试官认证 满分： 100 分 说明：财务类面试官考核总分不得低于 54 分；管理类面试官考核总分 不得低于 55 分；技术类面试官考核总分不得低于 56 分；营销类面试 官不得低于 60 分；人力资源类面试官不得低于 90 分。 具体情况可视分数分布人数从高到低录取，同时适当考虑各单位（以事 业部为单位协调）派遣人员数量。 面试官具体培训认证计划 培训讲师 由益言普道提供（暂未定） 1 名、由华信惠悦提供 1 名 培训内容 1 、校园招聘流程管理与进度说明； 2 、校园招聘之无领导小组讨论与 FBEI 面试法 培训时间 2007/9/28-2007/9/29 培训地点 美的学院（待定） 培训班次 人力资源（ 1 ）班、人力资源（ 2 ）班 认证时间 2007/9/30 （全天） 备注 人力资源班将根据认证结果产生 29——30 名左右的认证官用于认证财 务与管理班的面试官学员、技术面试官学员、营销面试官学员 面试官具体培训认证计划 培训讲师 由益言普道提供（暂未定） 1 名、由华信惠悦提供 1 名、推荐优秀 内部讲师 1 名用于财务与管理班的培训 培训内容 1 、校园招聘流程管理与进度说明； 2 、校园招聘之无领导小组讨论 与 FBEI 面试法 培训时间 2007/10/10-2007/10/11 培训地点 美的学院（待定） 培训班次 营销班、技术班、财务与管理班 认证时间 2007/10/12 （全天） 备注 统计出全部的面试结果与各单位人力资源部负责人沟通，调整不胜任 的面试官，后续需要 3 天时间进行调整
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河南迪科科技有限公司培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 河南迪科科技有限公司 培 训 方 案 撰写：河南迪科科技有限公司 时期：2007 年 4 月 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 目 录 www.hrtop.com 第一节 公司概况 1． 公 司 简 介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 2． 公 司 组 织 机 构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 3． 公 司 管 理 制 度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第 二 节 产 品 信 息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第三节 卡的基本知识 1． 智 能 卡 的 概 述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2． 卡 的 分 类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 3． 性 能 比 较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 4． 生 产 厂 商．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 第四节 管理系统 1． 系 统 架 构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2． 综 合 消 费 系 统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 3． 智 能 卡 管 理 系 统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．12 4． 智 能 卡 考 勤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12 5． 校 园 一 卡 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13 第一节 公司概况 一、公司简介 河南迪科科技有限公司主要致力于软硬件及相关项目的系统集成工作。多年 来，公司始终贯彻致力于提供以客户应用为核心的“客户化”整体解决方案和 技术集成解决方案。用专业化的 IT 增值技术为客户提供系统完整的客户解决方 案。科技是我们的核心生产力，如何将先进的科技与客户解决方案完美结合以提 供更好的服务给客户是公司科研开发的中心指导思想。 公司从创建伊始就立足高科技，以科技创业为根本，遵循科、工、贸相结合的发 展战略，在企业创业、发展、成熟过程中逐步树立了“锐意进取、精益求精”的 品牌形象。 质量观：质量第一、用户至上。 经营观：以市场为导向，一切服从于市场、 一切服务于市场，得消费者心者得市场。 管理观：以人为本，关心人、理解人、尊重人，科学与严格相统一。 人才观：市场竞争最终是人才的竞争。人力资源是公司的最宝贵财富。 卓越观：激励自己，挑战现实，创一流企业。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 二、公司组织机构 经 理 财 务 部 人 事 部 技 术 部 业 务 部 库 房 三、管理制度 （1） 每周上班为 6 个工作日（周一至周六），每天工作为 8 个小时 ，上午： 08：30---12：00，下午为 13：30---18：00 第二节 公司产品 本公司主要的产品有各种智能卡、POS 机（收费机）、管理信息系统及其它 硬件设备。 智能卡有异型卡、接触式卡（以 ID 和 IC 卡为主）和非接触式卡（以 ID 和 IC 卡为主）。 POS 机主要有 DTC-ID 系列卧式（或挂式）自动收费机、DTC-A 系列卧式 （挂式）自动收费机、DTC-ID 系列新型卧式自动收费机、DTC-A 系列新型卧式 自动收费机、水控机和门禁机等。 管理信息系统软件有：校园一卡通系统、企业一卡通系统、会员消费管理系 统、智能卡收费系统管理软件、综合消费系统、机房计费管理系统、水控管理系统 考勤管理系统及门禁控制系统。 其它硬件设备有射频卡自动收费机、智能水控器、考勤机、手持终端、通用读 写器、门禁。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 第三节 卡的基本常识 一、智能卡的概述 智 能 卡 又 名 IC 卡 、 智 慧 卡 、 聪 明 卡 ， 英 文 名 称 为 smart card 或 “Integrated Circuit Card”，是法国人 Roland Moreno 于 1970 年发明的，同 年日本发明家 Kunitaka Arimura 取得首项智能卡的专利，距今已有近 30 年的 历史。随着超大规模集成电路技术、计算机技术和信息安全技术等的发展，智能 卡技术也更成熟，并获得更为广泛的应用。它是指将集成电路芯片固封在塑料基 片中的卡片，是一种功能多样、用途广泛的电子卡片。它的外形和尺寸同普通名 片差不多，一般厚度为 0.76─1.2 毫米，小巧玲珑，携带方便，使用简捷。它的 基片是由聚氯乙烯硬质塑料制成的，内装集成电路芯片。因集成电路的英文缩写 为 IC，所以称为 IC 卡。它可与多种终端设备连接使用，具有多种功能。 我们日常所说的智能卡按存储介质分为两种：存储卡(Memory Card)和 智能卡(Smart Card)。智能卡(Smart Card)又名 CPU 卡， 定义是由一个或多 个集成电路芯片组成，并封装成便于人们携带的卡片，在集成电路中具有微电 脑 CPU 和存储器，智能卡具有暂时或永久的数据存储能力，其内容 可供外部 读取或供内部处理和判断之用，同时还具有逻辑处理功能，用于识别和响应外 部提供的信息和芯片本身判定路线和指令执行的逻辑功能 。CPU 卡按使用方法 分为：接触式 CPU 卡和非接触式 CPU 卡两种。 智能卡将具有存储、加密及数据处理能力的集成电路芯片镶嵌于 塑料基片中，涉及到微电子技术、计算机技术和信息安全技术等，作为一种成熟 的高技术产品，智能卡提高了人们生活和工作的现代化程度，已成为一个国家 科技发展水平的标志之一。这种既具有智能性又便于携带的卡片，为现代信息处 理、传递提供了一种全新的手段，一 开始就引起了人们的重视，有关厂商为这 项技术的完善做了大量的工作。它为了进一步促进智能卡在全世界范围内的推广 和使用，国际标准化组织于 1987 年专门为智能卡制定了国际标准 －ISO/IEC 7816－1、2、3，对接触型智能卡的物理特性、结构尺寸及通讯协议作了详细规定。 目前，又出现了光卡，其优势已引起业界的重视。作为一种新的 工具，智能卡已被引用到众多领域，尽管各种应用系统千差万别，但系统中除 了智能卡这个核心外，还有卡座、读卡器、计算机、应用软件等。下面对这些部分 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 作一简单介绍。 卡座：卡座是系统中最基本的组件，主要功能是提供对卡的机械支承和 电气接触，对于特定场合还要增加一些附加功能。世界上较著名的卡座厂家如美 国 AMPHENOL、法国 FCI 和德国 ITT Cannon 等。 读卡机： 基本功能是完成对卡的发行、修改和删除等读写操作，功能强 的还可以进行数据处理、数据存储、数据加密。结构上，可以是单独的整体，也 可以作为部件形式嵌到 其他系统中去。 计算机系统：根据系统功能的大小，采用的计算机系统可以是通用 PC 机、终端机，也可以是单片机组成的专用系统。完成的操作包括：对卡的读写控 制、发行管理、通讯等。 应用软件：智能卡系统的硬件组成比较简单，关键在软件设计上，软件 功能主要有：卡的读写控制、结果显示、数据管理、系统加密、系统通讯等。同样 一个系统，软件设计的好坏，对性能影响很大，甚至关系到系统的成败。 智能卡具有防磁、防静电、抗破坏性和耐用性强；防伪性好；存储数据安全 性高（可加密）；数据存储容量大；应用设备及系统网络环境成本低；品种型 号齐全；技术规范成熟等特点。其极高的安全性现已越来越受到人们的普遍重视 已在越来越多的领域取代磁卡及其它数据卡片，得到了越来越广泛的应用。 正是由于智能卡具备诸多无可比拟的优点，因此在金融、税务、公安、交 通、邮电、通讯、服务、医疗、保险等各个领域都得到了广泛的重视和应用。 它作为一种新高科技产品正在引起人们的广泛关注，其关键在于卡的应 用，它标志著又一种新的信息处理手段的问世。未来多功能的卡的普及与应用将 改变整个社会的生活方式，是人类全面迈向电子化时代的钥匙。 二、卡的分类 IC 卡 IC 卡是一种外形与信用卡一样，卡上含有一个符合 ISO 标准的集 成电路芯片卡片， 又称 “集成电路卡”、智能卡， 英文名称 “ Integrated Circuit Card”或“Smart card”，是法国人 Ro-land morono 于 1974 年发明 的,将具有存储加密及数据处理能力的集成电路芯片模块封装于和信用卡尺寸一 样大小的塑料片基中，便构成了 IC 卡。 IC 卡又称集成电路卡(integatedCircuit Cad)，又称智能卡(Smart Card).可读写,容量大,有加密功能,数据记录可靠,使用更方便，外形与原来最早 使用的信用卡一样，不同的是信用卡是一种磁卡，是在塑料基片上贴上一条磁 条而成；而比卡是电子卡，是在塑料基片上嵌粘上一块特 殊封装的集成电路而 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 成。与磁卡相比，比卡具有存储容量大、数据保密性好、抗干扰(包括抗电磁干扰) 能力强、存储可靠、读卡设备简单、操作速度快、脱机工作能力强及应用范围广等 优点。 IC 卡具有防磁、防静电、抗破坏性和耐用性强、防伪性好、存储数据安全性 高（可加密）、数据存储容量大、应用设备及系统网络环境成本低、品种型号齐 全、技 术规范成熟等特点。正是由于 IC 卡具备诸多无可比拟的优点，因此在金 融、税务、公安、交通、邮电、通讯、服务、医疗、保险等各个领域都得到了广泛的 重视和应用。 IC 卡作为一种新的高科技产品正在引起人们的广泛关注，其关键在于卡的 应用，它标志着又一种新的信息处理手段的问世。未来多功能的卡的普及与应用 将改变整个社会的生活方式，是人类全面迈向电子化时代的钥匙。 ●IC 卡国际标准尺寸 ISO9002 标准： ISO7816 定义了 IC 卡芯片中点到卡左边沿距离为：15.06mm,到上边沿的距离为： 23.89mm(8-pin),22.62mm(6- pin),宽度：85.72-85.74mm,高度：54.0353.92mm,厚度：0.83mm. ●IC 卡的分类 按存储容量分：IC 卡的存储量小的几十个 Bit，大到几十个 KBYTE 按安全级别分：（1）非加密存储卡 （2）逻辑加密存储卡（3）CPU 卡 接连接方式分：接触式和非接触式 按 IC 芯片厂家：德国 Siemens、法国 Gemplus、美国 Atmel、荷兰 Philips 等 ●非接触式 IC 卡： 非接触式 IC 卡又称射频卡,是世界上最近几年发展起来的一项新技术,在卡片靠 近读写器表面时即可完成卡中的数据的读写操作,它成功地将射频识别技术和 IC 卡技术结合起来,解决了无源(卡中无电源)和免接触这一难题,是电子器件领域的 一大突破,与接触式 IC 卡相比较,非接触式 IC 卡具有以下优点： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1.可靠性高 非接触式 IC 卡与读写器之间无机械接触，避免了由于接触读写而产生的各种故 障。例如：由于粗暴插卡，非卡外物插入，灰尘或油污导致接触不良等原因造成 的故障。此外，非接触式 IC 卡表面无裸露的芯片，无须担心脱落，静电击穿弯 曲，损坏等问题，既便于卡片的印刷，又提高了卡片使用的可能性。 2.操作方便、快捷 由于使用射频通讯技术，读写器在 10cm 范围内就可以对卡片进行读写，没有 插拔卡的动作。非接触式 IC 卡使用时没有方向性，卡片可以任意方向掠过读写 器表面，读写时间不大于 0.1 秒，大大提高了每次使用的速度。 3.安全防冲突 非接触式 IC 卡的序列号是唯一的，制造厂家在产品出厂前已将此序列号固化， 不可更改。世界上没有任何两张卡的序列号会相同。非接触式 IC 卡与读写器之间 采 用双向验证机制,即读写器验证卡的合法性，同时卡也验证读写器的合法性。 非接触式 IC 卡在操作前要与读写器进行三次相互认证，而且在通讯过程中所有 数据被 加密。卡中各个扇区都有自己的操作密码和访问条件。 · 另外， 非接触式 IC 卡与读写器之间无机械接触，从而避免了由于接触读写而 产生的各种故障。 · 非接触式卡表面无裸露的芯片，无需担心芯片脱落、静电击穿、弯曲损坏等问 题。 · 使用时没有方向性，卡可以任意方向掠过读写器表面，避免了接触式读写中 由于座口铗小而难以把卡插入的困难。 · 采用双向验证机制，读写器验证 IC 卡的合法性，同时验证读写器合法性，而 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 多数普通有接触式 IC 卡均为单向验证。 每张卡均有唯一的序列号。制造厂家在产品出厂前已将序列号固化，不可再更改 该序列号具有唯一性。 常用的型号： MF1 ICL10、MF1 ICS50、SLE44R35S，同时我公司还可以为客户提供未层压卡 （Inlet）供客户叠合，生产成品白卡，以及各式非接触式、接触式 IC 卡读写器 ●射频卡生产流程： 卡片中料冲孔→芯片摆放定位→天线绕制→碰焊连接芯片与线圈→检验测试→ 印刷卡片面料→层压→叠合→检验测试→冲卡→检验→成品出厂. ●MI 系统参数 MI 非接触式 IC 卡符合 MIFARE1 国际标准，数据保存期为 10 年，可擦写次数无 限。MI 卡内嵌专用芯片，环型天线，加密控制逻辑电路和通讯逻辑电路， 卡与 读写器之间的通讯采用标准 DES 和 RES 交叉算法，具有极高的智能和保密性能。 ●工作原理 读写器向 MI 卡发一组固定频率的电磁波，MI 卡内的 LC 串联谐振电路受激励产 生共振，将电荷送至另一电容内储存，当所积累的电荷达到 2V 时，即可为卡片 供电，将卡内数据发射出去或接收读写器传来的数据。 ●应用范围 由于非接触式 IC 卡具有更加方便，快捷的特点，可广泛应用于电子钱包，通道 收费控制，公交自动售票，停车自动收费，食堂售饭，考勤和门禁等多种场合。 【非接触式 IC 卡性能简介（Mifare One 卡简称 M1 卡）】 主要指标 容量为 8k 位 eeprom 分为 16 个扇区，每个扇区为 4 块，每块 16 个字节,以块为存取单位 每个扇区有独立的一组密码及访问控制 每张卡有唯一序列号，为 32 位 具有防冲突机制，支持多卡操作 无电源，自带天线，内含加密控制逻辑和通讯逻辑电路 数据保存期为 10 年，可改写 10 万次，读无限次 工作温度：-20℃~50℃(温度为 90%) 工作频率：13.56mhz HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 通信速率：106kbps 读写距离：10mm 以内（与读写器有关） 存储结构 M1 卡分为 16 个扇区，每个扇区由 4 块（块 0、块 1、块 2、块 3）组成， （我们也将 16 个扇区的 64 个块按绝对地址编号为 0~63，存贮结构如下 图所示： 块0 数据块 0 扇区 0 块1 数据块 1 块2 数据块 2 块3 密码 A 存取控制密码 B 控制块 3 块0 数据块 4 扇区 1 块1 数据块 5 块2 数据块 6 块3 密码 A 存取控制密码 B 控制块 7 ∶ ∶ ∶ 0 数据块 60 扇区 15 1 数据块 61 2 数据块 62 3 密码 A 存取控制密码 B 控制块 63 第 0 扇区的块 0（即绝对地址 0 块），它用于存放厂商代码，已经固化， 不可更改。 每个扇区的块 0、块 1、块 2 为数据块，可用于存贮数据。 工作原理 卡片的电气部分只由一个天线和 ASIC 组成。 天线：卡片的天线是只有几组绕线的线圈，很适于封装到 IS0 卡片中。 ASIC：卡片的 ASIC 由一个高速（106KB 波特率）的 RF 接口，一个控制单元 和一个 8K 位 EEPROM 组成。 工作原理：读写器向 M1 卡发一组固定频率的电磁波，卡片内有一个 LC 串联谐 振电路，其频率与读写器发射的频率相同，在电磁波的激励下，LC 谐振电路产 生共振，从而使 电容内有了电荷，在这个电容的另一端，接有一个单向导通的 电子泵，将电容内的电荷送到另一个电容内储存，当所积累的电荷达到 2V 时， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 此电容可做为电源为其 它电路提供工作电压，将卡内数据发射出去或接取读写 器的数据。 ID 卡 【ID 卡（又叫身份验证卡）】 ID 卡主要特点 ★载波频率为 125KHZ（THRC12）或 13.56MHZ（THRC13）； ★卡向读卡器传送数据的调制方式为加载调幅； ★卡内数据编码采用抗干扰能力强的 BPSK 相移键控方式； ★卡向读卡器数据传送速率为 3.9kbps（THRC12）或 6.62kbps(THRC13)； ★数据存储采用 EEPROM，数据保存时间超过 10 年； ★数据存储容量共 64 位，包括制造商、发行商和用户代码； ★卡号在封卡前写入后不可再更改，绝对确保卡号的唯一性和安全性； ★THRC13 芯片除封装成标准卡片形状外，还可根据应用需要封装成筹码等多 种形状。 ID 卡工作原理 系统由卡、读卡器和后台控制器组成。工作过程如下： （1）读卡器将载波信号经天线向外发送； （2）卡进入读卡器的工作区域后，由卡中电感线圈和电容组成的谐振回路接收 读卡器发射的载波信号，卡中芯片的射频接口模块由此信号产生出电源电压、复 位信号及系统时钟，使芯片“激活”； （3）芯片读取控制模块将存储器中的数据经调相编码后调制在载波上，经卡内 天线回送给读卡器； （4）读卡器对接收到的卡回送信号进行解调、解码后送至后台计算机； （5）后台计算机根据卡号的合法性，针对不同应用做出相应的处理和控制。 ID 卡应用范围 与接触式 IC 卡相比，非接触式 ID 卡无需插拔卡，避免了由于机械接触不良导 致的各种故障，因而具有操作方便、快捷、可靠、寿命长等突出优点，特别适用 于人流量大的场合。THRC12/13 非接触式 ID 卡主要可应用于身份识别和寻址 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 控制，如门禁、保安、考勤等领域，也可扩展应用到展览会、公园、旅店、餐厅等 公共场所的门票、优惠卡等。以及生产过程、邮政包裹、航空铁路运输、产品包装 交通等部门的物流、电子标签、防伪标志、一次性票证等众多领域。虽然它仅是 一种只读卡，但利用后台计算机控制管理，即使是涉及收费管理的问题也可以 在一定范围应用，如食堂就餐收费管理等。针对具体应用，可将持卡人的个人 资料送入 后台计算机，建立数据库并配置应用软件，使用时通过读卡器将读 到的卡号送至后台计算机，从数据库中调出持卡人的个人资料，而后根据具体 应进行操作，因而应 用范围极其广阔。 EM ID 卡，主要是采用瑞士 EM 或台湾 GK 公司的 4100、4102 系列 IC 芯片 + 线圈 + 卡基封装而成。 （1）4001 感应式 ID 厚卡：台湾 4001 COB 特征：普通型感应卡，厚薄适中，带有 ID 号码，可放入钱包内携带，另有一 个便携孔。是目前最经济的射频 IC 卡片。 芯片： 台湾 4001 COB 工作频率：125KHZ 感应距离：2-20cm 尺寸： 85.5x54x1.8mm 封装工艺：手工粘贴 号码：连号喷码 典型应用：巡更系统、考勤系统、门禁系统、企业一卡通系统等射频识别领域 （2）EM 4100/4102 感应式 ID 标准卡：Swatch Group Em4102 Wafer （厚薄卡、厚薄卡） 特征：普通型感应卡，薄卡，带有 ID 号码，可放入钱包内携带可直接打印照 片。 芯片： Swatch Group Em4102 Wafer 工作频率：125KHZ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 感应距离：2-20cm 尺寸： 85.5x54x0.82mm 封装材料：PVC、ABS 典型应用：巡更系统、考勤系统、门禁系统、企业一卡通系统等射频识别领域 （3）Swatch Group Em4102 Wafer（异形卡） 芯片： Swatch Group Em4102 Wafer 工作频率：125KHZ 感应距离：6-8cm 尺寸： 34x24x3mm(A 型) 34x24x3mm(B 型) 40x30x4mm(C 型) 50x32x4mm(D 型) 48x40x7mm(E 型) 典型应用：巡更系统、考勤系统、门禁系统、企业一卡通系统等射频识别领域 （4）8803 感应式 ID 厚卡 芯片：台湾 8803 Wafer 工作频率：125KHZ 感应距离：2-20cm 尺寸：85.5x54x1.05mm 封装材料：PVC 封装工艺：手工层压 典型应用：考勤系统、门禁系统、企业一卡通系统等 （5）µem RF/ID CHIP H4102/P4150 C4083/P4069 V4222… （6）µem SMART CARD CHIP GOLD-96 【TM 卡】 TM (Touch Memory) 卡是美国 DALLAS 公司的专利产品，它采用单线协议通 讯，通过瞬间碰触完成数据读写，既具有非接触式 IC 卡的易操作性，又具有接 触式 IC 卡的廉价性，是当前性价比最优秀的 IC 卡之一。 TM 卡的基本原理 TM 卡外形类似于一个钮扣（Button）电池，可镶嵌于卡片、钥匙扣等物体上 TM 卡通过一个多功能器来实现将数据线、地址线、控制线和电源线减为一根线， 实现单线通讯。当主机加电时，TM 卡通过 500,000Ω 和 50Ω 阻抗之间的切换来 响应主机，用信号被拉低的时长（长或短）来表示数字逻辑（长为 1，短为 0），由于阻换切换的幅度为 10,000 比 1，因此，触点的接触电阻不会影响数字 信号的辨识。 TM 卡的种类 表 1 中列出了常用 TM 卡的主要种类及其特性参数。 型号 Part No 说明 Description 登记号 Registration DS1990AF3/F5 碰触式序号 8+48+8 位 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com DS1991L F5 多组碰触式钥匙 3 个加密区 8+48+8 位 DS1992L F5 碰触式存储器 8+48+8 位 DS1993L F5 碰触式存储器 8+48+8 位 DS1994L F5 带时钟的碰触式存储器 8+48+8 位 DS1995L F5 碰触式存储器 8+48+8 位 DS1996L F5 碰触式存储器 8+48+8 位 型号 Part No 组态 Organization 高速暂存 Scratchpad 族性码 Family code DS1990AF3/F5 ?/TD ?/TD 01H DS1991L F5 3X64 位+3X384 位 512 位 02H DS1992L F5 4×256 位 256 位 08H DS1993L F5 16×256 位 256 位 06H DS1994L F5 16×256 位 256 位 04H DS1995L F5 64×256 位 256 位 0AH DS1996L F5 256×256 位 256 位 0CH 从表中可以看出，除了 DS1990A 以外，其余 TM 卡都具有 RAM 存储器，为了保 持 RAM 中的内容不丢失，卡中要安置长寿锂电池。 另外，根据 TM 卡存储器的加密性，TM 卡可分为加密 TM 卡和非加密 TM 卡。绝 大部分 TM 卡都是非加密的，只有 DS1991 是加密的，并分为三个独立的加密区， 每个加密区都有独立口令，因此，可以作为三个独立的用途。考虑到 TM 卡的特点 TM 卡的加密方式与接触式加密 IC 卡不同，后者密码位数小，并有误码计算功能， 前者密码多达 64 位，不设误码计数，如果因某种原因忘记密码，可按卡重新初 始化后使用，但卡中原有信息将被自动擦除。 【射频卡】 无线智能卡(又称射频卡)是一种无源(免供电)内藏特殊密匙数码的密码卡， 它利用双向无线电射频技术，完成卡的数码识别，亦即代表了持卡人的身份和 相关信息。这种新科技因具有诸多优点，正在逐步取代光电卡，磁卡，接触IC卡 等，是未来智能IC卡发展的主流方向。它广泛应用在身份鉴别、信用鉴别、自动 化控制、安全防范领域，其安全性、保密性，实用性是目前各种通用防范电路无 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 法比拟的。 三、性能比较 IC 卡系统与 ID 卡系统的比较 1.安全性: IC 卡的安全性远大于 ID 卡.ID 卡内的卡号读取无任何权限,易于仿制.IC 卡内 所记录数据的读取,写入均需相应的密码认证,甚至卡片内每个区均 有不同的密 码保护,全面保护数据安全,IC 卡写数据的密码与读出数据的密码可设为不同,提 供了良好分级管理方式,确保系统安全. 2.可记录性: ID 卡不可写入数据,其记录内容(卡号)只可由芯片生产厂一次性写入,开发商 只可读出卡号加以利用,无法根据系统的实际需要制订新的号码管理制度. IC 卡不仅可由授权用户读出大量数据,而且亦可由授权用户写入大量数据(如 新的卡号,用户的权限,用户资料等),IC 卡所记录内容可反复擦写. 3.存储容量: ID 卡仅仅记录卡号;而 IC 卡(比如 Philips mifare1 卡)可以记录约 1000 个字 符的内容. 4.脱机与联网运行: 由于 ID 卡卡内无内容,故其卡片持有者的权限,系统功能操作要完全依赖于计 算机网络平台数据库的支持.而 IC 卡本身已记录了大量用户相关内容(卡号,用户 资料,权限,消费余额等大量信息),完全可以脱离计算机平台运行,实现联网与脱 机自动转换的运行方式,能够达到大范围使用,少布线的需求. 5.一卡通扩展应用: HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ID 卡由于无记录,无分区,只能依赖网络软件来处理各子系统的信息,这就大大 增加对网络的依赖;如果在 ID 卡系统完成后,用户欲增加功能点,则需 要另外布 线,这不仅增加了工程施工难度,而且增加了不必要的投资.所以说,使用 ID 卡来 做系统,难以进行系统扩展,难以实现真正的一卡通.而 IC 卡存储区自身分为 16 个分区,每个分区有不同的密码,具有多个子系统独立管理功能,如第一分区实现 门禁,第二分区实现消费,第三分区实 现员工考勤等等.充分实现一卡通的目的,并 且可以做到完全模块化设计,用户即使要增加功能点,也无需再布线,只需增加硬 件和软件模块,这便于 IC 卡系统以 后的随时升级扩展,实现平稳升级,减少重复 投资.比如:某小区曾建立了 ID 卡一卡通系统,但由于 ID 卡系统的上述弊端,系统 无法投入日常使用,因而只能将该系统完全作废,后改采用 IC 卡一卡通系统. 6.智能化系统的维护和运行: 比如:电脑发行了一张新的用户 ID 卡,就必须通过 ID 卡系统的网络,用人工方 式将所有 ID 卡号一个个下载到各 ID 卡读卡控制器中,否则 ID 卡被作为无效卡 而不能使用;若要更改用户权限,则需在每个 ID 卡控制器上输入有权限的 ID 卡号. 又比如:在系统投入使用后经常要新增 ID 卡,则每新增一张卡或修改了某一张卡 片的权限,就必需在该卡可用的所有控制器上输入该卡片号码,这就增加了工作 量。 四、主要的生产厂家 国外：荷兰：飞利浦 德国：西门子 美国：ST 韩国：三星 国内：上海复旦、明华、NEC 一、系统组成部分 第四节 管理系统软件 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 1．硬件支持： PC 机，打印机，读写器，网卡，POS 机（收费机），卡， 2．软件支持： Windows98/2000/xp 操作系统 Microsoft SQL Server 2000 以及各种管理系统软件（参照管理信息系统软 件） 二、系统结构图 三、综合消费系统（IC 系统） 概述: 目前各个单位准备选用的售饭系统主要是 IC 卡系统与射频卡系统， 两种系统各有优缺点。IC 卡系统相对成本低一 些，但性能较射频卡系统差， 而射频卡系统较 IC 卡系统先进，但系统费用要高一些。如果以经济实用为主， 那麽我们 建议还是使用 IC 卡售饭系统。否则，射频卡售饭系统是最佳的选择 。 结构图: HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 功能介绍: 本系统采用了 IC 卡（射频卡）这一高新技术， 由于 IC 卡（射频 卡）在安全性、可靠性、存储容量、使用寿命和对 环境的适应性方面均优于磁 卡， 所以它对网络的依赖也大大降低，甚至可以在完全脱网的环境下操作 ， 因此系统在 使用时可提供如下两种模式： 窗口机与上位管理机之间通过串行网络联结，售饭时各窗口机独立 工作，售饭完毕后，上位管理机通过网络收 集各窗口机销售情况，进行汇总， 形成当日报表。 上位机与窗口机之间无须联网，窗口机平时独立操作，上位机所需 的汇总通过各窗口机的管理卡传送或用便携机从窗口机中提取销售清单。 窗口机及工作方式 ﹡(1).性能指标 支持各种符合 ISO-7816 标准的射频卡。 双面显示均为 2X5 位 LED,分别显示应收额和卡中余额。 16 键键盘。 存储容量 32K。 供电为 220V AC，自带后备电源。 RS-485 或 TCP/IP。 具有菜号和单价输入功能。 黑名单下载，查询功能。 ﹡(2).工作方式 计算器方式：服务员直接在窗口机上敲入金额,进行累加，结算。 菜号输入方式：服务员从键盘上键入菜号,窗口机上显示金额。 自动输入方式：服务员只须监督，窗口机显示自动收费金额。 简易输入方式：服务员键入设置的编号，窗口机显示金额。 软件功能 卡操作模块：将用户预付款,续款等写入卡中。 库管理模块：系统内部各数据库的查询、增添、删除等功能。 日常处理模块：完成每日数据采集、处理，帐目结转等功能。 通讯模块：进行通讯检测，网络设置，下载参数等功能。 统计汇总模块：将收集的数据进行汇总、统计，以便于生成报表、帐目。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 报表打印模块：打印各种汇总及明细报表。 系统管理模块：进行一些系统参数设置工作。 窗口监控功能：监控终端的开关状态和数据采集。 系统安全性: 1、 系统安全性 无论 IC 卡还是射频卡，其卡内存放的均为现金，因此防伪成为系统安全 性的重要标志。一般公司（根据我 公司曾替换其它公司的产品来看）采用 的是简单加密，将运输密码即出厂密码改为另一个密码发行下去，所有持卡人 的卡片均为一个新密码，系统可攻击性很强。我 公司采用先进的 DES 加密算 法，通过系统代码、系统密钥、卡号几个数值经 DES 算法计算一个随机数做为新 卡的密钥，一张卡一个密码，这就使系统被破译的 可能性几乎为"零"。 ﹡2、 系统可靠性 A、卡片数据读写的可靠性 任何产品都达不到 100%，无论 IC 卡还是射频卡，读写卡时都有出错的可 能性，因此如何避免出错或出错后如何弥补就成为工作的重点。我公司在读写卡 的电路 上从电源稳定到读写保护采取了一系列设计来确保出错的可能性为最低， 同时采用了在卡中使用多笔交易余额循环的思想来保证卡金写成大额或小额报 警。 B、窗口机脱网数据存储可靠性 IC 卡、射频卡系统不象磁卡、光电卡依赖网络，但脱网运行带来对数据存 储可靠性的更高要求。为确保数 据安全存储，我公司采取如下措施： B1、提高成本，采用自身带电源的 RAM，不再需要窗口机的电源供电。 B2、采用存储双备份，将数据存储至另一个芯片。 B3、数据丢失往往因为 RAM 指针丢失，我们指针在 RAM 内存至九处；在时 钟芯片内存储三处。只要指针有一处在，即可确保数据，较一般将指针只存一处 的设备数据可靠性提高数倍。 C、网络可靠性：网络采用并联布线方式，窗口机内采用开路通讯芯片，防 止单机占线的现象，虽增加了成本，但可确保单机通讯故障不影响整个网络。 ﹡3、 挂失单超过窗口机容量的解决措施 用卡量较大的单位每年丢卡量较大，窗口机的存储容量有限，挂失单在窗 口机存满如何处理。 A、引进批次概念：将一个单位设为一个批次，该单位离开时，将该批次 号挂失，同时从挂失库中清除该批次单位 B、更换系统代码及密钥：使用转换机，将系统密钥或系统代码改变，同 时将新系统密钥及系统代码下载至所有窗口机；现用卡片经转换机转换密钥后 可在窗口机上继续使用。挂失卡不能在转换机上转换，不能在重新下载系统密钥 或系统代码的窗口机上使用，所以可清空挂失库。 ﹡4、 复读及查重功能 数据传送过程中网络出现严重故障导致数据丢失是系统出错的另一方式。 我公司为防止此情况在硬件设计中增加复读功能；使用此功能可将窗口机全部 数据重新采集上来，同时在软件中增加了滤掉重复数据功能。 ﹡5、 使用后备电池的必要性 在以往的用户中曾出现 220v 电源短路情况，即使有 UPS 电源也无法保证 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 售饭正常进行；有了后备电池，既可保证售饭，又为检修线路赢得时间。 ﹡6、 数据整理恢复功能 用户使用中误操作导致帐目出现严重问题，此功能可通过一些算法将帐目 尽量恢复。 ﹡7、 系统抗干扰能力 在机器中加入开关电源，使变压范围更宽，避免了机器发热现象，机器性 能更稳定；同时滤波性能的提高使设备抗干扰能力进一步加强，尤其对射频卡 机器。 ﹡8、 系统可扩展性 系统采用双处理器设计思想，一个处理器负责窗口机操作的所有功能，另 一个处理器负责卡操作，由于多年的工程经验及产品改进均由主处理器实现， 系统升级换代时对主处理器程序不做任何变动，使得系统升级换代能迅速实现 四、智能卡收费系统管理软件（ID 系统） 系统概述: 消费管理，是商业企业的前端业务，涉及到财务收费、顾客服务、优惠管 理等多种业务流程。在以往的工作中，消费收费存在着帐页丢失、数据涂改、 费 用少算、项目分类不清等众多问题。同时将大量个体消费行为归纳到一个总帐上 管理，将客户消费的诸多细节信息屏蔽掉，不利于消费企业对客户的个性化管 理。 通过使用本管理系统，将过去笼统的财务管理与客户服务分家的现象消除 掉，为每一个客户建立详细的历史记录，从而不管在财务管理上，或在个性化 客户服务上都为（***单位）的业务服务提供了全新的业务手段。它取代了原来 企业业务 管理和生活中所使用的各种个人证件和现金支付手段。为企业统一管 理，提升服务水平、增加企业效益提供了一个良好的操作平台。 建设（***美食城）消费管理信息系统，主要是利用 IC 卡的客户身份 识别功能，实现该场所消费管理的全盘自动化，提高客户服务水平（统一服务 水准），实现每笔消费数据的及时入库，提高财务运作水平和资金运作效率， 为从而实现整个集团的整体效益。 系统结构图: HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 系统功能介绍: 系统特点 系统为模块化设计，遵循整体设计、分步实施的原则，实现一步就要提供一部的 效益。使用界面简单，无需大量的专业计算机人员即可实现整个系统的稳定运行。 卡分类：员工卡、临时卡 卡管理： （1）员工卡 (1) 员工卡可以挂失 (2) 打折消费是档口操作员进行，与系统无关。 (3) 员工卡每月只能充一次值 (4) 充值方式：电脑上充值,到月底,员工卡月底要清零，如有加班的，用临时 卡就餐。 (5) 持员工卡的消费者卡上金额不足，只能去买临时卡，不能充值。 （2）临时卡 （1） 临时卡不能挂失，但有时间限制，时间为 180 天或者 6 个月，过期作废。 （2） 临时卡不能补卡。 存款: 存款时无支票 发票：存款有顾客开发票 窗口售饭机通过专用的串行线路与管理微机相联，当有用户刷卡时，在 窗口机可以显示出用户卡内所余金额。用户消费时，消费数据通过串行线路传给 管理微机，同 时从卡内及数据库内减去所消费的金额。窗口机与管理机之间通 过串行网络联结，售饭时各窗口机独立工作，售饭完毕后，上位管理机通过网 络收集各窗口机销售情 况，进行汇总，形成当日报表。 上位机（采集机）、后台服务器功能 1.汇总功能 将收集的数据进行各项汇总。（向后台服务器） 2.报表打印 打印个人、当日、当班、当月汇总报表。（后台服务器也有此功能） 3.管理卡汇总 将管理卡中的数据输入到计算机中形成管理库。 4.卡管理功能 将用户预付款,续款等写入卡中。 5．库管理功能 系统内部各数据库的查询、增添、删除等功能。 6．数据下载功能 将系统各信息传送到各终端。 7．窗口监控功能 监控终端的开关状态和数据采集。 Pos 机性能指标 ·支持各种符合 ISO-7816 标准的射频卡。带加密算法。 ·双面显示均为 LED,分别显示应收额和卡中余额。 ·分 20、25、28、键键盘。 ·可记录 3000-30000 笔黑名单 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ·供电为 220V AC，自带后备电源。断电工作可支持 6-15 小时 ·具有掉电数据保护功能。 ·RS-485 接口。 ·具有菜号和单价输入功能。 五、智能卡考勤 系统组成 ＩＣ卡微机考勤系统管理软件 微机，打印机，RS485 网卡，发卡管理机（通用），考勤机（型号可选），员 工卡（型号可选） 1．考勤机技术参数 体 积：24´16´10cm 重 量：1.5KG 键 盘：20 键,其中数字键 10 个，功能键 6 个，系统保留键 4 个 存贮容量：32K-128K 显 示：4´8 位 LED 电 源：AC220V 接 口：RS485、232 可选 报警指示：显示和蜂鸣 卡 座：插拔式、半降落式、自动弹出式 传播速率：4800BPS 时间制式：24 小时 2．考勤机功能 上班考勤：记入上班时间及卡号； 下班考勤：记入下班时间及卡号； 日期设置：在终端上设置年月日； 时间设置：在终端上设置时分秒； 指示灯：分别指示终端当前的工作状态； 一卡多用：该终端在数据格式上与就餐卡兼容，所以一张 IC 卡在一个单位里既 可以实现就餐购物又可以完成考勤，真正实现了一卡多用。 产品技术特点 ●一步完成打卡、员工考勤过程。 ●带逻辑加密算法，密钥管理功能。每人一卡，专卡专用，采用一卡一密的严谨 加密体系（便于系统向“一卡通”使用方向扩展）。 ●接收主机（计算机）下传的黑名单，阻止使用非法卡或挂失卡。 ●大容量存储，可以保存多达 2000 笔的考勤记录、3000 多笔黑名单。 ●提供联网和非联网（用管理卡采集数据）两种工作模式。 ●单机可以独立工作，在主机关闭或网络出现故障时继续工作，不影响考勤工 作。 ●内置后备电池可以流动作业或在交流电停电时继续使用，电池工作时间长达 6 小时以上。 ●具有操作提示、错误提示及声音报警功能。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ●使用〖清 除〗键及时纠正操作中的错误。（此功能仅限设置考勤机参数时使 用） 六、校园一卡通系列 随着计算机信息技术的发展进步，我们的社会已逐步向数字化、信息化、网 络化迈进。现代化的学校离 不开现代化的管理，管理信息化水平正在成为衡量 学校总体水平的重要因素之一，也是学校管理能否达到国内高水平的重要标志。 学校作为教育发展的先驱，已经普遍使用计算机系统来进行各个部门的管理工 作，大大提高了工作效率和管理效率，但仍然存在一些弊端和缺陷：各部门的 管理信息系统起步不同，平台不同，统一管理比较困难。如学校图书馆管理系统 学生就餐管理系 统起步较早，自成系统，面向全体教职工和学生，学生和教职 工手持多张不同的证件，如就餐卡、借书证、 医疗证、上机卡等，使用上带来许 多不便，且容易丢失，不易保管。基于目前现状"校园一卡通系统"应运而 生。所 谓"一卡通"即在学校内，凡是现金、票证或需要识别身份的场合均采用卡来完成 此种管理模式代替 了传统的消费管理模式，不但为学校提高了管理效率，降低 了成本，方便了教师和学生，而且计算机管理工 作可以进一步的深入完善。 系统利用先进的计算机网络技术、现代通信技术、TTS 语音合成技术、互联网 技术和大型数据库技术为 学校、教师、家长、学生打造了一个能够不受时间、空间 限制的自由交流平台，通过该平台能够有效的促进 学校、教师、家长之间的方便 快捷的信息沟通，增强家长和教师之间的感情，加深学校与家庭之间的关系 ， 完善学校的监督机制，最终达到提高教学质量之目的，推进整个教育信息化的 发展进程。 技术部培训： 1．了解系统的的组成部分，包括硬件、软件以及所支持的各种设备。 2． MS SQL2000 基本操作，重点以备份和还原为主，能够制定简单策略方 式。 3．软件安装、调试、应用及维护。 4．以软件和硬件相结合的方式掌握硬件的使用、所支持的设备，并以现实 的数据为参考进一步熟悉软件的功能。 5．硬件检测与维护 a．各种 POS 机的操作方式 b．认识硬件的内部组成部分，了解各个模块的功能。 c．以实物为对象进行实践操作 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 IC SLE4442 256 字节 SEL4428 1K 字节 www.hrtop.com 卡 ATMEL 24C01A （ 128 字节）； 24C16 （ 16 位， 2K 字节）； 24C64 （ 64 位， 8K 字节） 卡 M1 （ 1K 字节） 片 高频卡 （ 13.56 HZ ） ML （ 48 字节） SLE4423 （ 64 字节） 射 频 卡 TEMIC 卡 （ ） ， 32 字 节 ID 卡（ EM4001 ） 低频卡 （ 125H Z） 1. SLE4442 卡 公共区： 出厂标识： △△ △△ 密码：00 00 00 错 ：07 00000111 （后三位有 n 个１就有 n 次机会） 07(3) 06,05,03(2) 01,04,02 (1) 00(0) ②Mifare One (M1 卡) 1K 字节 64 块 16 扇区 4 块/扇区=一个密码 16 字节/块 0 1024 字节=1K 字节 出厂标识 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 1 2 3 4 5 6 7 www.hrtop.com 6 字节 4 字节 6 字节 Key A Key B 控制区 81151234567800012345 xx xx xx xx xx xx FD000002 FE000001 Key A Key B 0 1 ……… 60 61 62 63 15 Key A 当前金额为检验和反正确最小 Key B HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 ③Mifare Light (ML) 48 字节 www.hrtop.com 12 块 4 字节/块 2 块/扇区 出厂标识 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 XX XX 81 56 23 XX 00 00 00 00 FD FE XX XX 15 78 45 XX 00 00 00 00 00 00 XX XX 12 00 XX XX 00 FF 00 FF 00 00 XX XX 34 01 XX XX 00 00 00 00 02 01 0 1 2 3 Key A 4 Key B 5 扇区 2 笔金额循环 ④SLE44r3 0 64 字节 出厂标识 1 FD000002 2 FE000001 3 Key A 0 4 字节 5678 00 012345 卡号 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 ⑤TEMIC 卡 32 字 节 0 二 进 进 制 0000 0001 0010 0011 0100 0101 0110 0111 IC 卡 读 Foxbase ． sficfox ． www.hrtop.com 控 制 块 1 12 34 56 78 2 00 01 23 45 3 FE 00 00 01 4 FD 00 00 02 5 保 留 6 保 留 7 密 码 数 ： 0 1 2 3 4 5 6 7 写 器 函 数 ： bin foxbasen ． bin pig sficfoxn ． pig set talk off load foxbase set proc to sficfox aa=link_com(0) aa=sef_pag(0) aa=sel_card(13) aa=power_on() aa=rd_card(18,0,8,8) 1000 1001 1010 1011 1100 1101 1110 1111 0-----com1 2-----com3 1-----com2 13-----SLE4442 卡 3-----com4 00 有 卡 上 电 ， 灯 亮 02 无 卡 低 地 位 卡 库 F 8 9 A B C D E HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 ?aa www.hrtop.com 数 据 区 0012000808 1234567800012345 ” “aa= bb=substr(aa,11,16) aa=rd_cardc(18,0,16,5) ?aa=”0012001005123 中 ” bb=substr(aa,11,5)=”123 中 ” aa=wr_card(18,0,8,8,”1234567800012345”) aa=wr_cardc(18,0,16,5,”123 中 ” ) aa=chk_sec(2,”B62307”) aa=sfsetsec(”1234567800012345”,”1122334455667788”) 卡 匹 配 字 +密 钥 +卡 号 密 钥 aa=sfchksec(”1234567800012345”,”1122334455667788”) aa=rd_card(2,0,0,3) // 读 密 码 aa=”0002000003C5DC7C” aa=rd_bala() //读 余 额 ?a0 aa=”080000” bb=val(aa)/100 bb=800 aa=wr_bala(“090000”) // 写 金 额 bb=800, cc=900, dd=800+100=900 ee=chrtrom(dd,6,”C”)=”090000” aa=wr_bala(ee) 业 务 部 营 销 知 识 ： 超 级 电 话 营 销 策 略 其 发 电 一 了 而 声 的 下 这 一 见 二 实 挥 话 般 预 在 音 。 面 些 、 面 、 业 ， 行 销 期 顶 ， 务 你 销 售 客 尖 是 的 多 的 员 户 的 不 东 打 必 对 面 推 能 西 电 备 电 对 销 与 要 话 信 话 面 员 有 因 和 念 行 会 眼 效 人 而 异 ， 即 考 你 的 临 场 客 户 交 流 就 会 清 楚 了 销 谈 中 的 的 的 ， 面 误 代 电 对 解 理 话 面 是 者 线 的 ： 的 那 表 电 观 头 现 话 念 生 相 是 。 疏 比 为 然 的 较 是 一 些 非 常 有 效 的 电 话 行 销 信 念 。 拥 有 信 念 ， 你 的 电 话 行 销 一 定 会 成 功 。 我 一 定 要 和 任 何 跟 我 通 电 话 、 我 确 认 要 的 、 有 趣 的 人 会 面 ； 我 所 接 听 到 的 每 一 个 电 话 都 可 能 是 一 次 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 宝 三 带 助 我 四 为 有 数 贵 、 去 人 提 、 了 机 越 www.hrtop.com 的 交 易 机 会 ； 我 所 拨 出 的 每 一 通 电 话 ， 都 可 能 为 客 巨 大 的 帮 助 。 我 从 事 的 是 一 种 崇 高 的 的 行 业 。 我 的 客 户 可 能 正 焦 头 烂 额 ， 供 的 咨 询 恰 恰 是 我 的 客 户 所 需 要 的 ； 我 的 每 一 通 电 话 不 是 要 获 得 交 流 ， 而 获 得 与 客 户 见 面 的 机 会 。 会 你 就 默 念 它 们 ， 牢 记 它 们 ， 重 复 的 多 ， 越 能 深 入 到 你 的 潜 意 识 中 。 户 帮 而 是 次 电 话 行 销 突 破 接 待 人 员 的 8个 策 略 我 们 的 销 售 人 员 在 电 话 行 销 中 遭 受 到 接 员 阻 拦 而 得 到 的 挫 折 太 大 了 。 接 待 人 员 挡 在 我 们 和 决 策 者 进 行 实 质 接 触 的 大 门 在 这 里 提 供 你 一 些 诀 窍 ， 让 你 利 用 人 性 理 学 ， 增 加 突 破 的 机 会 ， 获 得 见 面 的 机 你 还 可 以 选 择 你 个 人 风 格 的 方 法 ， 或 者 对 方 的 反 映 随 机 应 变 。 1、 克 服 你 的 内 心 障 碍 ； 不 妨 了 解 你 为 什 么 对 于 没 法 突 破 接 电 话 会 觉 得 心 理 很 惶 恐 ： 是 否 因 为 过 去 的 经 验 造 成 的 心 理 障 碍 ； 突 破 这 种 心 理 障 碍 ； 是 否 从 小 就 被 教 导 ： " 跟 陌 生 人 通 电 话 气 。 " 否 觉 得 买 方 公 司 是 你 的 衣 食 父 母 ， 你 不 易 冒 犯 。 你 是 否 站 在 接 电 话 的 人 的 角 度 思 考 ， 想 将 如 何 拒 绝 你 。 如 果 你 这 样 想 ， 就 变 成 个 人 在 拒 绝 你 。 2、 注 意 你 的 语 气 -- 好 象 是 打 给 好 朋 友 ； " 早 安 ， 请 问 张 先 生 在 吗 ？ " 不 要 说 ： " XX" 要 说 出 公 司 的 名 称 。 不 要 说 " 我 是 XX 人 " ， 如 果 接 电 话 的 人 说 出 他 自 己 的 名 字 说 ： " 嗨 ， 李 小 姐 ， 请 问 张 先 生 在 吗 ？ " 3、 将 接 待 人 员 变 成 你 的 朋 友 ； 你 以 平 常 开 场 白 说 ： " 早 安 ！ 我 是 XX ， 我 张 先 生 谈 谈 ， 请 问 您 尊 姓 大 名 ？ " 接 电 话 的 人 说 ： " 我 是 他 的 秘 书 ， 李 小 姐 你 说 ： " 假 如 你 是 我 ， 而 你 必 须 跟 张 先 生 你 要 怎 么 办 呢 ？ " 4、 避 免 直 接 回 答 对 方 的 盘 问 ； 接 电 话 的 人 通 常 会 盘 问 你 三 个 问 题 ： 你 待 总 之 和 会 根 人 是 外 。 心 。 据 的 人 ， 必 须 要 客 敢 轻 象 他 了 两 我 是 的 XX ， 就 想 跟 。 " 谈 谈 ， 是 水 ？ HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 你 回 或 我 须 我 你 喂 是 答 许 很 直 也 觉 喂 哪 这 该 想 接 不 得 ， 家 些 这 告 跟 确 这 你 公 问 样 诉 他 定 会 那 司 题 回 你 说 。 讲 边 ？ ， 答 ， 。 www.hrtop.com 有 什 么 事 情 ？ 如 果 你 不 直 接 他 们 就 不 知 道 该 怎 么 办 。 你 ： 但 是 这 件 事 情 很 重 要 ， 我 必 很 久 吗 ？ 我 是 打 长 途 电 话 呢 ！ 在 下 雨 吗 ？ 5、 使 出 怪 招 ， 迂 回 前 进 ； 让 接 电 话 的 人 措 手 不 及 ， 不 要 让 自 己 听 起 来 就 象 推 销 员 ， 要 使 出 些 怪 招 让 对 方 失 去 戒 心 。 例 对 你 对 你 对 你 对 吗 你 东 如 方 ： 方 ： 方 很 方 ？ 还 西 ： ： " 这 是 某 某 公 司 ， 您 好 " 嗨 ！ 张 先 生 在 吗 ？ " ： " 请 问 你 是 哪 家 公 司 ？ " 我 也 不 知 道 ， 所 以 我 才 ： " 你 要 推 销 什 么 ？ " 迷 惑 地 说 ： " 我 实 在 搞 不 提 高 声 音 再 问 一 次 ： " 是 很 迷 惑 地 说 ： " 有 没 有 给 我 ？ " ！ " " 打 电 话 找 她 。 " 懂 。 " " 你 要 推 销 什 么 可 能 是 李 勇 要 卖 6、 摆 高 姿 态 ， 强 渡 难 关 。 " 你 跟 陌 生 人 讲 电 话 都 是 这 样 的 吗 ？ 你 代 你 要 这 样 吗 ？ " " 你 帮 我 转 电 话 之 前 ， 还 想 知 道 关 于 我 么 事 ？ " " 你 为 什 么 不 让 我 跟 你 的 老 板 说 话 ？ " " 你 不 转 这 通 电 话 , 公 司 将 会 因 此 而 失 的 机 会 ， 你 愿 意 冒 这 个 风 险 吗 ？ " " 既 然 你 不 愿 意 接 电 话 ， 能 不 能 告 诉 我 字 ？ 如 果 贵 公 司 还 有 人 打 电 话 来 询 问 可 以 告 诉 他 ， 我 曾 经 跟 谁 谈 过 了 。 " 老 板 交 个 人 什 去 赚 钱 你 的 名 ， 我 就 7、 别 把 你 的 名 字 跟 电 话 号 码 留 给 接 电 话 的 人 。 如 果 买 方 不 在 或 是 没 空 ， 再 找 机 会 试 试 。 " 如 果 你 是 我 ， 你 会 再 打 电 话 来 吗 ？ ""我 想 我 再 打 电 话 过 来 ， 什 么 时 间 比 较 恰 当 ？ " 8、 对 于 语 音 信 箱 ； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 如 果 是 语 音 信 箱 ， 通 常 不 必 留 下 任 何 讯 息 。 不 过 要 仔 细 听 他 的 声 音 ， 想 象 以 后 如 何 沟 通 比 较 好 。 如 果 在 语 音 信 箱 留 话 ， 务 必 令 人 印 象 深 刻 。 你 可 以 这 么 说 ： " 有 三 个 理 由 你 一 定 要 打 电 话 给 我 。 " " 将 这 通 留 言 消 去 ， 并 不 能 消 去 你 的 问 题 。 " " 将 这 通 留 言 消 去 ， 你 可 能 付 出 很 高 的 代 价 ， 你 愿 意 冒 这 个 风 险 吗 ？ " 你 还 可 以 ， 先 留 下 你 的 名 字 和 电 话 号 码 ， 然 后 在 重 要 事 项 讲 一 半 时 切 断 电 话 ， 好 象 是 电 话 线 突 然 中 断 一 样 。 打 预 约 客 户 电 话 要 记 住 的 三 件 事 销 电 不 绝 第 起 你 的 写 打 成 电 个 信 第 前 的 会 完 的 售 话 要 对 一 ， 要 目 下 十 功 话 会 应 三 ， 名 比 十 名 员 。 在 不 件 我 记 标 这 五 的 预 面 该 件 你 单 的 个 单 要 充 分 利 用 电 话 ， 主 动 给 预 期 客 户 打 中 是 要 打 得 。 个 个 目 期 机 购 要 必 和 公 电 和 午 所 你 扰 的 午 谓 记 你 第 睡 的 得 了 二 时 勇 的 。 件 间 打 电 话 给 预 期 客 户 ， 那 气 或 有 效 的 杰 出 表 现 。 是 ， 你 可 以 总 是 说 ： " 对 不 ""再 见 。 " 事 情 是 ： 你 必 须 设 定 成 功 目 预 标 ， 会 买 记 须 他 式 话 公 标 期 还 这 来 它 得 有 们 和 之 式 ： 电 有 项 证 为 的 一 的 你 后 ， " 我 明 天 早 上 九 点 话 。 " 如 ： " 明 天 早 上 九 预 期 电 话 会 持 续 明 我 的 产 品 对 人 止 。 " 事 情 是 ， 在 你 开 个 有 效 的 打 电 话 电 话 号 码 。 你 成 的 电 话 号 码 好 。 得 不 到 激 励 ， 暂 考 虑 作 些 改 变 。 开 始 开 始 要 点 ， 我 开 始 到 我 得 到 三 们 能 够 且 相 始 的 功 如 停 打 公 的 果 ， 电 式 机 你 看 话 及 会 在 看 之 好 不 打 你 话 电 客 了 是 话 户 六 在 铃 会 到 电 声 认 十 如 何 处 理 预 期 客 户 打 进 来 的 电 话 ？ 1、 什 么 是 接 电 话 的 好 时 最 完 美 的 时 间 ， 最 专 业 话 铃 响 的 第 三 声 接 起 来 的 第 一 声 响 的 间 隙 中 接 为 你 太 忧 虑 了 ； 如 果 你 机 的 ！ 起 在 ？ 时 如 来 电 间 果 ， 话 接 你 一 铃 电 在 些 响 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 六 次 ， 客 户 会 认 为 你 不 在 意 生 意 。 2、 你 的 声 音 给 客 户 应 创 顶 尖 的 销 售 员 接 电 话 用 的 声 音 有 些 快 乐 的 讯 息 的 声 音 听 起 来 象 晚 期 病 不 会 想 和 你 见 面 。 这 也 个 电 话 铃 响 响 接 起 电 话 第 一 响 时 ， 打 断 了 你 正 心 绪 理 清 ， 把 你 自 己 的 简 单 的 小 计 谋 。 不 管 你 声 ， 暂 停 你 手 上 的 事 情 想 象 。 3、 承 认 他 人 的 兴 趣 。 让 给 你 来 电 的 人 告 诉 你 他 或 她 可 能 会 拒 绝 你 的 于 特 殊 项 目 的 事 情 。 你 先 生 （ 女 士 ） ， 我 们 已 我 们 的 新 产 品 ， 我 们 真 续 下 一 步 。 造 有 ， 人 是 的 在 意 什 ， 哪 点 有 的 为 理 做 识 么 立 一 兴 些 声 什 由 的 提 时 刻 种 奋 热 音 么 之 事 高 候 闪 想 的 诚 ， 你 一 情 起 听 烁 象 声 。 保 要 ， ， 来 到 出 ？ 音 如 证 在 因 把 。 电 心 。 果 客 第 为 你 这 话 灵 他 你 户 三 在 的 是 铃 的 他 为 什 么 打 电 话 广 告 或 者 问 你 一 可 以 这 样 回 答 ： " 经 接 到 好 多 电 话 的 很 高 兴 。 " 然 后 来 些 是 询 你 。 关 的 ， 问 继 4、 为 名 字 总 结 一 个 顶 尖 的 推 销 员 为 了 许 多 原 因 ， 尽 他 的 力 量 得 到 打 电 话 来 的 人 的 名 字 。 其 中 一 个 理 由 是 因 为 这 样 非 常 有 助 于 与 来 电 的 人 建 立 联 系 。 如 方 当 用 … 停 刻 说 那 就 可 们 趣 果 你 能 用 名 字 叫 出 他 们 ， 最 好 得 到 名 法 很 简 单 ， 但 正 确 的 话 语 十 分 重 要 ， 你 回 到 线 上 ， 说 ： " 谢 谢 你 的 等 候 。 " 礼 貌 来 赞 扬 他 们 的 耐 心 。 然 后 说 ： " 我 " 把 你 的 名 字 报 上 去 。 下 来 一 下 子 ， 你 的 来 电 话 的 客 户 可 能 报 上 他 的 大 名 。 但 是 不 要 尝 试 用 等 待 -- 只 是 给 他 一 个 机 会 说 出 他 的 名 字 ， 如 时 觉 得 自 然 ， 他 会 说 出 来 ， 如 果 没 有 回 到 原 来 的 温 柔 和 信 心 的 语 调 说 ： " 请 以 知 道 您 是 哪 一 位 吗 ？ " 你 总 是 可 以 知 的 名 字 ， 如 果 他 真 的 对 你 和 你 的 公 司 ， 而 在 询 问 购 买 的 问 题 。 字 如 通 是 的 下 ： 常 … 会 逼 果 ， 问 道 有 立 他 他 那 我 他 兴 5 、 " 刺 猬 * 技 巧 "-- 用 问 句 回 答 他 大 部 分 问 题 ， 引 导 他 们 会 面 。 你 所 要 的 会 面 机 会 可 能 需 要 你 去 他 们 家 里 ， HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 可 能 意 味 着 他 们 到 你 的 展 示 或 陈 列 区 你 公 司 的 产 品 ， 也 可 能 是 去 客 户 的 办 不 管 怎 样 ， 你 都 必 须 去 赴 约 。 当 客 户 说 ： " 你 们 的 复 印 机 可 以 打 折 吗 ？ " 一 个 顶 尖 的 推 销 员 不 会 回 答 这 个 问 题 者 没 有 。 而 是 他 可 能 说 ： " 那 一 型 的 复 是 你 要 买 的 吗 ？ " " 是 的 ， 正 是 那 种 。 " " 好 ， 我 今 天 或 明 天 可 以 跟 你 多 谈 一 点 来 我 们 的 展 示 间 还 是 我 到 你 那 里 去 ？ " 这 是 一 种 " 刺 猬 *技 巧 " 。 域 去 看 公 室 ， 电 话 来 的 有 或 印 机 正 ， 你 要 6、 当 约 定 约 会 时 间 时 ， 要 重 复 告 诉 客 户 的 细 节 。 当 你 约 会 时 ， 什 么 事 情 都 可 能 发 生 ， 他 是 完 全 忘 了 ， 就 是 不 能 确 定 你 在 哪 里 。 可 能 忘 记 会 面 时 间 ， 可 能 不 记 得 你 的 名 这 就 是 为 什 么 要 在 约 会 时 要 确 认 好 几 次 因 。 注 意 请 他 们 写 下 适 当 的 细 节 。 如 ： " 没 有 随 手 的 铅 笔 ？ 我 想 要 你 写 下 一 些 适 细 节 。 " 适 当 的 细 节 包 括 销 售 员 的 姓 名 、 他 公 司 点 、 地 址 、 时 间 、 及 任 何 来 电 者 需 要 联 资 料 。 1、 2、 问 在 然 形 在 用 用 题 电 后 成 网 户 户 ， 话 再 互 上 有 保 引 销 切 动 搜 兴 持 起 售 入 ， 索 趣 沉 客 时 重 而 一 听 默 户 要 点 不 些 ， ， 的 先 ， 是 这 可 可 兴 找 能 你 方 以 继 续 说 下 去 。 以 试 着 问 一 些 其 趣 。 不 管 哪 种 情 到 客 户 感 兴 趣 的 够 有 问 有 答 和 的 单 方 面 的 介 绍 ， 面 的 资 料 〔 一 为 然 疏 相 销 定 1) 见 每 主 般 了 而 的 比 信 会 我 面 一 题 销 预 在 声 较 念 成 一 的 个 一 售 期 顶 音 的 。 功 定 、 电 〕 员 客 尖 ， 。 拥 。 要 有 话 ： 电 话 行 销 的 必 备 信 念 对 电 话 行 销 的 误 解 是 ： 户 面 对 面 会 谈 的 代 理 者 的 推 销 员 眼 中 ， 电 话 线 是 不 能 与 有 效 的 面 对 面 下 面 是 一 些 非 常 有 效 的 有 这 些 信 念 ， 你 的 电 话 电 的 那 的 电 行 所 有 们 他 字 的 你 当 不 们 ， 原 有 的 的 地 络 你 他 况 话 客 可 的 ， 题 ， 户 以 话 观 头 表 话 销 是 念 。 生 现 行 一 和 任 何 跟 我 通 电 话 、 我 确 认 要 趣 的 人 会 面 ； 2) 我 所 接 听 到 的 都 可 能 是 一 次 宝 贵 的 交 易 机 会 ； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 3) 4) 为 默 越 我 我 了 念 能 所 的 获 它 深 拨 每 得 们 入 出 一 与 ， 到 的 通 客 牢 你 每 电 户 记 的 一 话 见 它 潜 通 不 面 们 意 www.hrtop.com 电 话 ， 是 要 获 的 机 会 ， 重 复 识 中 。 都 得 。 的 可 交 有 次 能 流 机 数 为 ， 会 越 客 而 你 多 [ 主 题 二 ] ： 二 、 电 话 行 销 突 破 接 待 人 员 八 个 策 略 我 们 的 销 售 人 员 在 电 话 行 销 中 遭 受 到 接 人 员 阻 拦 而 得 到 的 挫 折 太 大 了 。 接 待 人 总 是 挡 在 我 们 和 决 策 者 进 行 实 质 接 触 的 门 之 外 。 在 这 里 提 供 你 一 些 诀 窍 ， 让 你 用 人 性 和 心 理 学 ， 增 加 突 破 的 机 会 ， 获 见 面 的 机 会 。 你 还 可 以 选 择 你 个 人 风 格 方 法 ， 或 者 根 据 对 方 的 反 映 随 机 应 变 。 1) 克 服 你 的 内 心 障 碍 ； -- 不 妨 了 解 你 为 什 对 于 没 法 突 破 接 电 话 的 人 ， 会 觉 得 心 理 惶 恐 ： 是 否 因 为 过 去 的 经 验 造 成 的 心 理 碍 ； 必 须 突 破 这 种 心 理 障 碍 ； 是 否 从 小 被 教 导 ： " 跟 陌 生 人 通 电 话 要 客 气 。 " 否 得 买 方 公 司 是 你 的 衣 食 父 母 ， 你 不 敢 轻 冒 犯 。 你 是 否 站 在 接 电 话 的 人 的 角 度 思 想 象 他 将 如 何 拒 绝 你 。 如 果 你 这 样 想 ， 变 成 了 两 个 人 在 拒 绝 你 。 2) 注 意 你 的 气 -- 好 象 是 打 给 好 朋 友 ； --" 早 安 ， 请 问 张 生 在 吗 ？ " 不 要 说 ： " 我 是 XX" 要 说 出 公 司 名 称 。 不 要 说 " 我 是 XX 的 XX 人 " ， 如 果 接 话 的 人 说 出 他 自 己 的 名 字 ， 就 说 ： " 嗨 ， 小 姐 ， 请 问 张 先 生 在 吗 ？ 3) 将 接 待 人 员 成 你 的 朋 友 ； -- 你 以 平 常 的 开 场 白 说 ： " 安 ！ 我 是 XX ， 我 想 跟 张 先 生 谈 谈 ， 请 问 尊 姓 大 名 ？ " 接 电 话 的 人 说 ： " 我 是 他 的 书 ， 李 小 姐 。 " 你 说 ： " 假 如 你 是 我 ， 而 必 须 跟 张 先 生 谈 谈 ， 你 要 怎 么 办 呢 ？ 4) 免 直 接 回 答 对 方 的 盘 问 ； -- 接 电 话 的 人 通 会 盘 问 你 三 个 问 题 ： 你 是 水 ？ 你 是 哪 家 司 ？ 有 什 么 事 情 ？ 如 果 你 不 直 接 回 答 这 问 题 ， 他 们 就 不 知 道 该 怎 么 办 。 你 或 许 这 样 回 答 ： 我 很 想 告 诉 你 ， 但 是 这 件 事 很 重 要 ， 我 必 须 直 接 跟 他 说 。 我 也 不 确 你 觉 得 这 会 讲 很 久 吗 ？ 我 是 打 长 途 电 话 喂 喂 ， 你 那 边 在 下 雨 吗 ？ 5) 使 出 怪 招 迂 回 前 进 ； 让 接 电 话 的 人 措 手 不 及 ， 不 让 自 己 听 起 来 就 象 推 销 员 ， 要 使 出 些 怪 户 ； 是 就 ， 的 待 员 大 利 得 的 么 很 障 就 觉 易 考 ， 就 语 先 的 电 李 变 早 您 秘 你 避 常 公 些 该 情 定 。 呢 ！ ， 要 招 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 让 对 方 失 去 戒 心 。 -- 例 如 ： 对 方 ： " 这 是 某 某 公 司 ， 您 好 ！ " 你 ： " 嗨 ！ 张 先 生 在 吗 ？ " 对 方 ： "
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服务承诺书及培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 学校教育信息化建设项目 售后服务承诺及培训方案 贵州宏志数码科技工程有限公司 2010 年 7 月 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 一、 www.hrtop.com 售后服务承诺书 1.售后服务流程 我们服务体系工作流程图 贵州宏志数码科技工程有限公司作为业界知名的高科技企业，所有产品及 工作流程严格按照 ISO9001 国际质量体系认证的标准进行设计、施工、调试、安 装，把所有隐患彻底消除在用户使用之前，从而保证了系统的可靠性、稳定性、 成熟性和极低的故障率。为了使用户 100%满意，公司制订了一套完整的服务保 障体系，向用户提供更优质及时的服务。为体现我公司的诚意、信誉和实力，我 公司郑重承诺： 2.服务人员要求 ·热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。 ·保持仪容、仪表端庄、整洁；话语清晰、亲切。 ·保持工作环境的清洁、舒适。 ·明确服务人员身份以便客户辨认与监督、接受各方的批评与意见。 ·有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。 3.专业素质 ·在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语，使用户能够及时理解。 ·技术人员技术过硬，能判断故障原因及作出解决方案。 ·熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 4.服务内容 ·设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的需求签 订维修服务合同。 ·保修期内，因产品质量而非人为因素及不可抗拒的自然损害出现故障的部 件免费予以维修或更换。 ·现场故障处理服务及技术咨询。 ·对于重大故障及复杂问题，由我公司派专业技术人员进行支持服务。 ·在原厂商同意情况下的软硬件免费更新升级。 ·安装调试完毕后，对相关系统维护人员进行现场展示和指导，在工程验收 之后再对其进行系统的讲解并签收培训内容单。 ·根据用户的需要，可以提供多种定制培训，从计算机的简单使用到应用软 件的操作使用以及计算机的硬件维护、网络维护等。 ·在保修期内，每一个星期进行一次电话回访；两星期内进行一次上门服务； 半年上门做一次免费保养。 ·终生跟踪服务。 5.保修条款 ·我公司将对所提供的设备进行免费保修和有偿维修两部分。 ·有偿维修指免费保修期过后根据客户的要求而制定的条款，以及因为误操 作等非正常因素造成的设备故障的维修。 ·系统中设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的 需求签订维修服务合同。 ·保修期内所更换的有损零件须按要求退回给我公司，费用由我公司承担。我 公司的保证责任不包括由于客户使用不当、不慎、事故、滥用造成的损坏。没有事 先征得我公司同意，由客户方对设备进行的修改及由第三方设备的原因造成的 我公司所提供设备的损坏，我公司将不承担保修责任。由此引起的硬件设备更换 费用由客户承担。 6.故障处理业务标准及流程 ·我公司维护人员将定期（1-3 个月）与用户进行联系，包括现场检查走访 或电话访问了解实际使用情况，虚心听取意见与建议，提高服务质量。 ·在有限保修期内免收人工费和差旅费。 ·故障出现后，我公司专业技术人员凭经验及对故障表现的分析，初步判断 故障所在，并进行处理。做到及时发现故障，积极查找故障原因，认真排除故障 原因，并向部门经理汇报处理及结果。 ·接到客户的维修电话请求后，必须在市区（2 小时）、贵阳市效区（3 小 时）、地州（48 小时）委派维修工作人员到客户指定地点进行维修服务工作， 并且在 6 小时内处理问题。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com ·在维修过程中（更换零件）或工作完成后，本中心人员应向客户提供维修 服务中心的维修单《客户联》，给客户签字确认故障已被修复，作保修依据。 ·保留完整退换货产品的内包装、说明书、保修卡等随产品的附属品。 ·在上述情况处理完后，如部门经理也不能解决，马上打电话到厂商售后服 务中心申报故障，并联系客户配合厂商售后服务中心人员查找故障原因。 ·每个月要进行汇总上报，总结出现故障原因，避免再次出现类似故障。 7.技术支持保证 ·提供专业的 7×24 小时咨询和技术支持热线，电话为：08515824918/34/44/45。 ·故障响应时间在 2 小时以内，在 2 小时内予以回复。如果用户有特殊要求， 可以定制服务标准。 ·现场服务承诺：在电话无法解决问题时，市区（2 小时）、贵阳市效区（3 小时）、地州（8 小时）、县（30 小时）派维修工作人员到客户指定地点进行维 修服务工作，并且在 6 小时内处理问题。 现场服务如不能解决所有的问题,我公司的工程师将以最快的时间赶到现场 进行服务; 当遇到资源限制或特殊情况时，我公司将组织公司专家或原厂商及时处理。 在系统的建设阶段将设有专人做现场支持。 我公司保证系统中所提供的设备能满足用户要求，其技术性能达到规定的标 准，且能与原有设备配合工作。 8. 服务投诉 欢迎对我公司服务进行监督 投诉电话：0851-5865988 13885307188 我们将会给您一个满意的答 复。 二、 培训计划 此次工程建设是一个系统工程，项目建设实施结束后，要把系统的使用与运 营移交给学校技术部门。为使系统顺利移交和稳定运行，我公司将完善两方面的 工作：其一系统售后技术支持和服务；其二就是本章所要讲述的系统培训。 培训在科技高速发展的当今时代具有巨大的意义，能够改善我们的知识结构， 增加我们的技能。系统、细致、全面的培训会把信息化管理带入一个历史性的时 代。根据我们宏志数码的项目实施经验和此次工程的总体方案，系统培训分为两 个主要阶段：其一是项目实施过程中的现场培训，参与者是客户方参加项目实 施的人员及各环节系统的最终使用人员；其二是课堂培训，参与者是学校选派 的老师。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 从系统培训的过程和方法上将，针对此次工程的培训又有其特色，可以定制培 训及应用培训。 a) 1、培训原则和目标 此次工程中的培训要遵循一定的指导原则，总的指导原则是培训的实效性、 课程的实用性、培训结果的达标性。培训的实效性是指我们安排的各类培训要根 据学校教育建设项目建设及运营的时间要求，提前做出学员的知识准备考察， 拟定培训大纲和编制培训教材，同时相应的职能部门（如商务部、行政部）安排 好培训的场地、培训环境和培训日程；培训课程的实用性是指在安排课程时以满 足本网络项目运行各种设备基本操作为主要内容，在不同的培训课程和不同的 培训学员群体中安排项目技术层面的理论知识介绍，做到学员能够知其然并知 其所以然；培训结构的达标性是指培训的过程不是目的，而通过培训使各层次 的学员能够在项目的运营中胜任本职工作是我们的目标，所以在培训中要讲求 方式方法，尽可能使学员接受和领会讲师所传授的知识，并通过不同的课堂考 察、课堂试验及正规考试等方式促进学员掌握所学技能。基于如上总体原则，在 培训过程中“科学、系统、实效、实用、使用与严谨”是我们的培训方针。 根据这个培训的总原则和系统运营参与人员的技能需要，我们制定了相关的总 体培训目标。 总体培训目标： 通过对学校各层面领导的概念性培训，使领导了解本网络项目的建设总体 方案、建设过程、工作模式，同时使领导理解系统新的管理模式等，有助于项目 建设中协调资源和配合。 通过客户一方参加建设的技术人员和管理人员的培训和研讨，使之充分理解 总的技术方案、实施步骤、实施细节，同时沟通我们在项目实施和系统运行中的 关键点，以保证工程建设的顺利开展。 通过对本系统运营管理人员的培训，一方面引入优秀的管理方法，并建立科 学的系统运营制度和各区县项目实施单位的管理队伍、技术队伍，从而保证系统 的可靠运营。 b) 2、培训工作计划 优秀的培训效果来自于科学合理的培训计划和有条不紊的培训实施。为此宏 志数码将针对此次工程实施的培训工作做出详细的培训计划。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 2.1、培训组织结构 为完成此次工程的培训工作，我们将重新调整我们的培训队伍，通过科学 的组织结构和责任到人的方式保证培训进度和培训质量。我们培训部门的组织结 构如下图： 我们在项目实施中，安排技术部副经理担任培训组长，全权负责培训计划的 制定、培训讲师的安排、培训课程的审定等工作。培训组长向技术部经理负责以 保证技术资源的合理利用，同时保证培训内容的准确有效。培训组组长除可以利 用自己管辖范围内的技术资源外，还可以通过技术部经理、宏志数码培训中心经 理、宏志数码技术支持中心经理调配宏志数码各部门培训讲师及其它技术资源。 在培训组组长的领导下，有 5 个技术及服务小组来具体完成培训工作。 1. 服务器技术组 负责安排和选定服务器技术相关的课程，根据此次工程系统主机应用情况 安排课程内容、讲授方法、试验方法，并编写或修改主机技术培训教材，做到因 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 人施教。服务器技术组所涉及的培训内容包括各种操作系统平台的 SERVER 的技 术培训。 2. 网络技术组 负责安排和选定与网络技术有关的课程，在此次工程中有关的网络环节包括各 层次的局域网、广域网，所涵盖的技术内容也较多：如局域网交换技术、广域网 路由技术、网络安全设置方法、防火墙技术及配置方法、防毒软件的使用及配置 等。网络技术组要对上述内容整理和编制培训讲义、安排试验环境、制定考核方 法等。 3. 应用软件组 应用软件组主要对应用软件的运行环境进行培训，包括常用办公软件、数据库平 台、多媒体教学软件、多媒体校园网应用平台等的安装及配置。 4. 布线技术组 负责安排与布线技术有关的课程，并对此次工程项目中的实际布线系统、防雷接 地系统的结构、编号原则、查找方法、测试方法、故障排除进行讲解。 c) 3、现场培训 网络项目的现场培训贯穿于系统实施建设的全过程，也是参与人员和 参与环节最多的培训过程。在这个过程中涉及设备培训、操作系统培训、软 件培训等相关环节。 培训目标：通过现场培训，使该设备的最终使用者认识该设备的工作，在 网络项目中的地位和作用。初步了解该设备的使用方法和应用注意事项。 培训方式：现场培训以设备或系统边安装边讲授的方式，但是为了不影响 整体项目系统的实施进度，现场培训要遵循一定的原则：既以培训工程师 为引导核心，按照工程师所讲授的内容去理解、并做详细记录；不在讲授及 设备安装过程中频繁提问；不得随便操作设备；可以在工程师安装结束后 就讲述问题进行探讨和提问。设备装调人员充当现场培训工程师得角色，也 要针对所装调得设备向接受现场培训者进行全面的讲授：先要对设备、对系 统有概要描述，使受训者了解项目概观和全局观，培训的内容着眼于设备 涉及技术的概要和日常操作的方式方法、并有意强调设备运行状态的检查与 描述，为日后技术服务中，用户能够清楚的描述所遇到的故障及问题奠定 良好的基础。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训参与人员： 实施全过程的参与人员是此次工程网络中心的技术人员，他们将随实 施工程师一道进行项目的实施。 网络系统的终端设备培训参加者是各使用人员； 培训效果体现：通过实施过程的现场培训，使得接触该项目设备使用、项目 管理和运营的人员对项目情况有清楚的认识，并对自己所接触子系统的技 术层面有一定的了解，为以后的正规的课堂培训打下良好的基础。 d) 4、课堂培训 课堂培训是一个正规培训手段，受训者将会接受相关课程的正规培训， 并会参与交互式的、有系统的、循序渐进的学习，最终提供自身的技术水平 针本项目作以下培训： 尚义路小学： 1、电子白板安装调试及维护 2．网络调试及管理维护 3、电子白板的应用 4、笔记本电脑的使用和基本华维护 5．操作系统的基本维护 6、正确设置防火墙、杀毒软件、及计算机内部的安全相关内容。 一五中计算机网络教： 1、计算机教室基本原理及网络设备的使用，管理及维护 2、网络基本原理及网络安全知识 3、教学软件的使用及 Inetrnet 教育资源利用 4、实习：装配计算机，制作水晶头。 5、对于电脑教室管理使用中出现的问题进行交流及解答 6、对于电脑教室学中出现的问题进行交流及解答 南实三小： 1、班班通教室的使用 2、班班通教室的维护 环东小学笔记本电脑： 1、 怎样使用一键杀毒、一键修复、一键恢复、怎样无线上网 2、 学会班级网页维护和个人博客管理 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 3、 学会电脑的基本操作，熟练使用电脑管理文件，规范文本处理 4、 学会一般的幻灯片制作课件。
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(培训方案)
培训方案 小强队 壹 总体目标 贰 原则与要求 叁 培训内容 肆 培训方式与考核方式 伍 培训时间和地点 陆 措施及要求 柒 结束 总体目标 一、加强公司高管人员的培训，提升经营者的 经营理念 二、加强公司中层管理人员的培训，提高管理 者的综合素质 三、加强公司专业技术人员的培训，提高技术 理论水平和专业技能 四、加强公司操作人员的技术等级培训，不断 提升操作人员的业务水平和操作技能 五、加强公司员工的学历培训，提升各层次人 员的科学文化水平 六、加强各级管理人员和行业人员职业资格的 培训、加快持证上岗工作步伐，进一步规范管 理 原则与要求 一、坚持按需施教，务求实效的原则 二、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则 三、坚持”公司 + 院校“的联合办学方式，业 余学习为主的原则 四、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落 实原则 培训内容 （一）公司领导与高管人员 1 、中央、国家和政府的大政方针的学习，国 内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策 法规的研究与解读 2 、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学 决策能力和经营管理能力 3 、学历学位培训、职业资格培训 （二）中层管理干部 1 、管理实务培训 2 、学历进修和专业知识培训 3 、强化项目经理培训 4 、开阔眼界、拓展思维、掌握信息、汲 取经验 （三）专业技术人员 1 、由各专业副总工程师、工程师定期进行专题技术讲 座，并建设公司自己的远程教育培训基地 2 、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先 进经验，开阔视野 3 、加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书 面材料报培训中心 4 、对会计、经济、统计等需通过考试取得专业技术职 务的专业人员，通过计划培训和考前辅导，提高职称考试 的合格率 （四）职工基础培训 1 、新工入场培训 2 、转岗职工培训 3 、职工技术等级培训 4 、加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步 伐 5 、加强复合型、高层次人才培训 6 、抓好工程施工人员的培训 培训方式与考核方式 一、公司领导与高管人员 （一）、通过上级主管部统一组织调训 （二）、通过参加企业家高端论坛、峰会、 年会 （三）、参加高级经营师等职业资格培训 二、中层管理处干部 （一）、请专家教授来公司集中授课 （二）、借鉴成功经验 （三）、组织经营、企管、财会专业管理 干部参加职业资格考试，获取职业资格证 书 三、专业技术人员 （一）、进行新工艺、新材料及质量管理 知识等专项培训 （二）、年内计划安排两批人员到单位参 观实习 （三）、聘请相关专业的专家进行专题讲 座 四、职工基础培训 （一）、实行师傅带徒弟，试用期结合 绩效考核 （二）、评定成绩，不合格的予以辞退， 优秀的则给予表彰奖励 培训时间 一、高管人员参加经营管理培训累计时间不少于 30 天 二、中层管理干部和专业技术人员业务培训累计 时间不少于 20 天 三、一般职工操作技能培训累计时间不少于 30 天 培训地点 一、会议室 二、酒店 三、外场 四、拓展基地 五、其他 措施及要求 一、领导要高度重视，各基层单位及业务部门要积 极参与配合 二、培训的原则和形式 三、加强培训基础设施的建设和开发 四、确保培训经费投入的落实 五、确保培训效果的真是有效 六、公司在办班培训及员工外送培训要严格按照 《人力资源管理办法》程序和要求组织落实和实施 明熙美业 2012“ 同心经营、共享未来” 夏 季 美 容 精 英 特 训 方 案 一、会议时间： 2012 年 4 月 19 日 -----2012 年 4 月 21 日 二、会议地点：海龙山庄 三、参会人员： 明熙公司的品牌加盟店店长、骨干 美容师、优秀员工 人数 50----60 人 会议主题 建设产品系统化的培训体制和对美容师潜 能的开发、团队的激励、销售能力的专业 增强、服务系统的建立与增强 会议形式 一、现场授课：产品知识学习、重点项目推广、 重点手法学习 二、店务学习：销售流程和各环节、细节的学 习和演练 三、现场激励：自我修炼与提升的课程（培养 团队意识） 四、户外拓展：包括晨练、军训 五、情景演练：一对一训练如何接待、服务顾 客 专业知识对抗赛 会议流程（部分） 恩伯特 · 西南地区夏季训练营会议流程表 日期 时间 内容 时间 / 老师 10:30 准时出发 一小时 11:30 到达后安排住宿 半小时 12:00 午餐 一小时 13:00 开始分组，选出队 长、队名、队呼； 入场，介绍会议流 程和纪律，会议动 员 一小时 14:00 热身、汪总致辞 半小时 4 月 19 日 14:30 课程：如何做一个 优秀的美容工作者 快乐成功口 诀 佟家辉老师 18:00 晚餐 一小时 19:00 团队激励游戏：踩 报纸 一个半小时 抢板凳 佟家辉老师 一个半小时 佟家辉老师 评分标准： 一、考勤（每次集合第 1 名到场的加 5 分，第 2 名到场的加 3 分，最后到场的扣 3 分） 二、会场纪律（手机响 1 次扣 5 分） 三、团体气氛（每次呼口号最响亮整齐的加 5 分， 第 2 名加 3 分） 四、竞赛优胜（按各环节竞赛加减分） Thank you !
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中层领导培训方案
创造适合每一位学生发展的教育 学校中层校干培训方案 2 做一个伟大的中国人 第1页 共3页 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 沣水二小 2011 年 8 月 为了进一步做好学校中层干部培训工作，加强中层干部队伍建 设，提高中层管理人员的管理水平和学校的整体管理能力， 建设一 支政治思想过硬、业务素质精良、专业理论知识丰富的学校干部管理 队伍，根据中心学校要求，我校决定利用 2011 年暑假期间对学校中 层校干实行全方位培训。 一、培训宗旨： 坚持以《山东省教育基本规范》为指导，深入学习实践科学发 展观，认真贯彻《沣水中心学校校干基本工作要求》，结合学校管理 工作实际情况，通过全方位的培训，提升中层校干的管理能力、服务 技能和服务水平。 二、培训主题： 强化管理，提高管理效益，提升服务技能和水平。 三、培训内容： （一）管理理论部分 1、《如何当好一名学校中层管理者》----张公林 2、《浅谈学校教学管理》----刘震 3、《计划到位、用心做事、努力提高工作效率》----张允恒 4、《“自主发展，自我管理”模式在少先队中的尝试》---王金 萍 （二）计划、职责部分 1、校长解读“学校工作计划”。 2、各管理部门谈工作计划与岗位职责 四、负责： 组织：校长办公室 主讲：学校领导（见培训安排表） 五、培训方式： 演讲交流与观看“引领教师专业发展”的视频相结合，时间为 两天。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 六、培训地点： 在学校一楼实验室 七、培训安排表 时间 下 八 午 月 十 五 八 月 下 十 午 六 内容 主讲 主持 备 注 《如何当好一名学校中层管理者》 张公林 《浅谈学校教学管理》 刘 震 《计划到位、用心做事、努力提高工作效 张允恒 率》 《“自主发展，自我管理”模式在少先 王金萍 队中的尝试》 校长解读《学校工作计划》 张公林 各部门负责人谈岗位目标与职责 各负责 人部门 张 允 恒 注：培训完成后，被培训人员每人写一份书面培训体会，上交。
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雀友年度培训方案
（6）课程设计 在我们的沟通中，我们在以下几方面达成初步共识： 要为“雀友集团”的高层提供管理、职业化修炼、通用管理技能等相关方面的专业 培训。 ● 培训实施步骤 本课程最困难的部分是在刚开始的几周，因为你必须以新的角度审视自己与自己的工作。 在本课程的中间及结尾的地方，你会对自己的进步进行评估。 每周你都必须完成以下事项： 1. 以间隔性重复的方式回顾课程。 2. 研读课程教材，在空白处记下笔记，以达到多重感官吸引的效果。 3. （如果有其他组员的话），要参加行政会议。 4. 完成“策略与执行”。 5. 完成学以致用 531 计划。 6. 达成你所选择的短期目标。 ● 培训的相关要求 1. 实际指导意义，尤其对加强团队建设、高层领导力修炼以及通用管理能力有实际 指导作用 2． 课程的内容应有实际可操作性，并合理搭配时间 3． 授课方式灵活多样，注重案例分析及实战演练 4． 使学员真正受益，保证良好的培训效果 （7）培训方式 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都市天府广场 摩尔百货旁 人保大厦 17 楼 1 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.llll.com.cn HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 将以内训培训方式。 a：内训：职业化素养，绝对执行力，团队协作力，高层领导力 项目执行流程 四川影响力管理咨询公司提供 标准个性文案 培训方案设计 征求客户意见，酌情修改说明书。 确定正式方案 签定培训合同 合同付款 授课讲师提前一周与拟培训单 位主管沟通确定授课内容并通 知给学员做课程准备。 授课准备 四川影响力管理咨询公司 雀友集团 向相关人员通报培训内容 整理收集的本企业案例，调整授课 内容 安排相关人员参加培训 授课文字资料 准备配套设施，包括场地、投影 仪、手提电脑、白板和白板笔 PPT 文件 学员分组，进行团队建设 讲师及助手 授课 课程相关文件、工具移 绩效反馈 跟踪指导 1. 每次课程现场考试以及填写训后小结表。 3. 讲师提出学员训后自我执行项目。 4. 讲师提出公司训后执行检查项目。 5. 学员两周内在公司内部组织学习心得分 享会（1 小时）。 6. 讲师每两个月组织学员代表和公司管理 者做课后研讨沙龙（2 小时）。 7. 每个板块结束后学员提交课程论文。总 结可推行经验、汇编成册。 每次课程现场考试以及填写训 2. “531 行动”。 后小结表。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 客户访谈 www.hrtop.com 讲师与培训管理者按照协商时 间段进行定期沟通，提供相关咨 询、研讨、指导、转化服务。 项目执行团队 编 号 01 团队角色 培训总监 背 景 “影响力训练”资深培训经理，历任数百 次“世界 500 强”在华企业培训之“课程 职 责 决定培训政策与目标 审核培训工作的预算 总监”，具有极为丰富的课程组织与执行 经验。 评审培训工作的效果 带领“执行团队”完成培训任 务。 02 客服组长 具有优质客户服务的专业经验。并为学员提 完成培训的训前及训后的服务 供相应训前及训后的服务。 培训场地的布置 文件、资料、教案的准备 培训档案的管理 03 专家项目团 见简介 设计课程实施方案 主导培训实施 采取有效教学手段提高学员学 习兴趣 04 ～ 06 助教团 “影响力训练”的精英团队，将为课程的 顺利实施与雀友电冶团队的训练立下汗马 功劳。 完成训前场地的布置 完成训前助教团队的工作部署 与训练 配合讲师完成培训任务并保证 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 课程达到最佳品质 07 服务小组 “影响力训练”精英团队，将在为雀友电 冶的训前、训后中全力以赴。 ～ 完成训前、训中、训后的所有服 务工作。 10 备注：每次课程前由老师提供该次课程的转化手册 五、品质保障体系 “影响力训练”是如何保证培训效果的？ 答：“影响力训练”有十年的企业内部培训经验，我们有完善的训前、训中及训后的服务。 我们通过三大步骤来保证我们的培训效果： 第一、训前调研。对于参加本次培训的学员伙伴，我们客户服务部将抽样调查学员对本次培训 的要求及相关需求，并将此问卷整理分析，做出训前调研报告。作为对课程编写的最重 要依据，经由课程研发小组制定出最终的课程大纲，以保证课程是依照客户的需求而科 学的设定。 第二、 训中实施。我们将派出“影响力训练”最强大的讲师及助教团为本次课程服务。他们专 业的服务及丰富的经验，将使课程得以顺利进行。 第三、 训后服务。我们的内训课程有“850 质量承诺”，以超乎寻常的信心与专业，让您无任 何后顾之忧！我们关于“合格课程”的定义：学员满意率为 85%以上者方为合格课程。 ※ 8：学员满意率 85%以下，课程讲师费按原价的 80%收费； ※ 5：学员满意率 75%以下，课程讲师费按原价的 50%收费； ※ 0：学员满意率 65%以下，课程讲师费按原价的 0%收费。 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 详见“培训协议”及“学员满意率”的名词释义。 目前为止，国内没有哪一家咨询公司敢将满意率与课程费用挂钩，而且我们培训过的学员 人数又是如此之众！我们如此有信心，取决于我们良好的训前、训中、训后的服务系统。 四川影响力企业管理咨询有限公司 sichuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：四川成都顺城大街 248 号世界贸易中心 A 座 12 层 Tel: +86 028 86743999 Fax: +86 028 86742808 Http://www.influence.com.cn 六、我们的客户： 7 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 七、我们的荣誉 8 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 八、集团简介 影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发 展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最 大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 影响力教育训练集团由易发久老师创始于 1996 年，正式成立于 1999 年。目前，集 团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、 综合事业部。2005 年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、 义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至 2006 年达 20 余家分公司。 影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课 程”核心经营目标，已为超过 130 家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企 业超过 5000 余家，累计受训企业超过 10000 余家，累计学员人数近 80 万人次。其中 集团 2006 年在全国开设公开课超过 600 堂，内训课程超过 2000 天，受训人次将超过 30 万。 影响力教育训练集团从 2001 年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国 最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005 年被《人民日 报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006 年，被《人民 日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受 欢迎第一品牌”。 9 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训 培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运 营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式 完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程 连续六年全年学员平均满意率均超过 97%，创下训练界奇迹。 影响力集团目前 6 大类核心业务： 1.培训事业部（B－MBA 老板班、P-MBA 孵化班、U-MBA 公开班（学习卡）、I-MBA 内训班） 2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企 业大学） 3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 4.文化事业部（VCD 课程、标准教材、4S+C 课程、书籍、文化工具） 5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） 6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育合 作） 影响力宗旨：做积极的人，走成功的路，创灿烂人生 影响力信念：有梦就会实现 影响力使命：培训产业报国 影响力任务：为中国企业普及必修课程 10 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn 影响力价值观：承担社会责任，维护客户利益，追求团队价值，体现个人成就 影响力服务理念：品质保障的“850”承诺 影响力愿景：影响力教育训练集团为中国企业打造十万 CEO，百万经理人。 影响力教育训练集团 携手合作 共创辉煌 11 四川影响力企业管理咨询有限公司 Si chuan Influence Enterprise Management Consulting Co., Ltd 地址：成都市天府广场东御街 57 号人保大厦 17 楼 B 区（邮编：610000) Http://www.LLLL.com.cn
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员工培训方案开发
主要内容 : 一、什么是培训开发 二、培训的实施 三、培训的方法和类型 四、培训过程中的问题及其 对策 计划学时： 6 IBM 总裁华生说过：“你可以搬走我的机 器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工， 我就可以有再生的机会。” 含义：“人”是企业经营的骨干，是企业未来成 长与生存的关键之一。 面对瞬息万变的经营环境企业如何提升人力素质， 保持企业的竞争力？ 第一节 什么是培训 一、培训的定义 企业为了使员工获得或改进与工作有关的知 识、技能、动机、态度和行为，以利于提高 员工的绩效及员工对企业目标的贡献，企业 所作的有计划的、有系统的各种努力。 １、培训的特点： ① 明确的目的性：提高员工的绩效，有利于 实现企业目标 ② 直接任务：获得或改进员工的知识、技能、动 机、态度、行为。 ③ 具有计划性、系统性。 ２、培训与开发的对象 ① 新员工：培训岗位要求的知识、技能，特定环 境必须的工作态度和行为习惯。 ② 老员工：培训能适应不断变化的外部 环境、 保持企业竞争力所必需的知识的更新、技能的提 高。 ①公司经理：如何发挥自己的管理才能；发现、 解决内外部环境变化的能力（了解法律、经济、 技术的变化趋势）；提高工作技能（沟通、人际、 把握全局） ②基层管理人员：管理技能，明确自己的职责， 改变工作观念、熟悉新工作环境、习惯新的工作 方法。 ③ 专业人员：专业人员本身具有本专业的知识和 技能，其培训的目的，一是提高与其他人员及团 队的沟通能力，了解他人的工作，从整体出发开 展工作；二是不断更新专业知识，及时了解各自 领域内的最新动态和最新知识。 ④ 一般员工：他们是企业的主体，工作特点是直 接执行生产命令，完成具体工作任务。培训内容： 根据工作要求，明确权责界限，掌握必要的工作 技能，塑造与企业发展相适应的工作态度和行为 习惯，在企业中得到好的发展。 ３、员工培训，培训什么？ 1 、知识：基本知识、专业知识 2 、技能：一般技能、特殊技能、 3 、态度：团队精神、价值观的培养，企业文化 的认同，归属感、荣誉感的形成。 ４、员工培训的作用 培 训 内 容 知识 技能 态度 动机 行为 绩效 二、员工培训的重要性 （一）员工培训的意义 １、适应环境的变化 ２、满足市场竞争的需要 ３、满足员工自身发展的需要 ４、提高企业的效益 （二）影响员工培训因素 １、政府 ２、政策法规 ３、经济发展水平 ４、科学技术发展水平 ５、工会 ６、劳动力市场 ７、企业的前景与战略 ８、企业的发展阶段 ９、企业和行业特点 １０、员工的素质水平 １１、管理人员的发展水平 三、员工培训的误区 １、新员工自然会胜任工作 ２、流行什么就培训什么 ３、高层次管理人员不需要培训 ４、培训是一项花钱的工作 认为培训是花费，而不是投资。这种观点认为在 技术上、设备上的投入是投资，而在员工的改变 行为上，改变思想观念上的投入不是投资，更没 有认识到培训是 1 ： 40 的回报率。 ５、培训重知识、轻技能、忽视态度 ★ 有关企业的培训投资 1 、日本：平均而言，日本公司在培训上投资占 工资总额的 3 % － 8% 。 2 、美国：美国 100 名员工以上组织 1992 年的 培训经费为 450 亿美元，比 1988 年增长 12 ％， 2001 年约 590 亿美元。但美国企业的培训经费 占员工工资总额的 1 ％至 2 ％，只有 16 ％的美 国员工得到过任何一种培训。如果美国企业至少 把工资总额的 1.5% 用于培训，那么美国企业每 年在职培训总开支大约 900 亿 ~1800 亿美元之 间。 3 、法国：法国企业在 1990 年的平均 培训费用为工资总额的 3% ， 2000 人 以上的企业达到 5 ％。 4 、其他： Motorola 在 90 年代初每 年培训费为 1.2 亿美元，占工资总额 的 3.6% ，每位员工每年培训时间为 36 小时。通用电气、联邦快递的培训 投资占工资总额 3 ％ ---5% 。 第二节 培训与开发的实施 培训需求分析 制订培训计划 设计 培 训课程 选定 培 训方法 准备 培 训条件 实施培训计划 设 计 培 训课程 评制订 估 培 训培训计 效果 制订 评价培训工 作的有效性 设计 培 训课程 制订 计划 制订 培训计 设 计 培 训课程 培训计 培训计 评价培训工 作的效益性 员工培训和开发的基本程序 指定 培 训人员 培训的实施分三个阶段： 前期准备阶段 培训实施阶段 评价培训阶段 一、前期准备阶段 （一）培训需求分析 １、为什么要进行培训需求分析 确定哪些员工需要培训 需要培训的内容是什么 ２、什么条件下产生培训需要： 改善工作业绩 提升晋级 开拓新市场 招收新员工 引进新技术 解决新问题 ３、什么情况下能确定员工是否需要培训？ 员工绩效出问题： ① 员工工作行为不当； ② 员工知识水平和技能水平低于工作要求 ４、谁参与培训需求分析？ 人力资源部工作人员 员工本人 上级 下属 有关项目专家 客户及相关人员 ５、培训需求分析的信息资料： 产品数量 产品质量 废品率 缺勤率 客户投诉率 事故率 绩效评估 设备运用年报 生产年报 工作描述 聘用标准 个人档案 ６、培训需求分析方法 个人面谈 小组面谈 问卷 操作测试 评价中心 观察法 关键事件 工作分析 任务分析 （二）确立培训目标 确立目标的原则： １、培训目标要与企业长远目标相吻合 ２、一次培训的目标不要太多 ３、目标应订得具体，可操作性强 二、培训的实施阶段 设计培训计划 实施培训 （一）设计培训计划（项目培训计划） 培训计划的内容： 1 、设计培训内容 2 、选定培训方法 3 、准备培训条件 4 、指定培训人员 附：培训项目计划表 项 目 内 容 项目名称 ISO9000 中统计技术的应用 课程名称 控制图 课程长度 507 分钟 学习目的 1 、了解控制图的原理与方法 目标学员 质量管理人员 先决条件 具有基本的数理统计知识，了解正态分布的特性 培训教师 熟悉统计技术原理及在工厂质量管理中的运用 所需资料和设备 备注 2 、准确应用控制图解决质量问题 幻灯片、投影仪、铅笔 在培训前三周发详细资料 教师活动 学员角色 1 、课程介绍 主讲 倾听 8:00-8:50am 2 、介绍各种控制图的原理和方法 及其在生产、质量管理中的应用 主讲 倾听 9:00-9:50am 10:00-10:50 11:00-11:50 3 、到生产一线去亲身学习和体会 辅助 参与 2:00-2:50pm 3:00-3:50pm 回答问题 参与 19:00-19:50 课程活动介绍 4 、结束 时间安排 （二）实施培训 1 、选择培训时间和地点 培训时间要根据培训对象、培训内容而定。 白天、晚上、工作日、周末、开始 ---- 结束 培训地点的选择要考虑舒适、安全、交通便利等 条件，并且要注意以下细节：噪音、音响及扩音 器、房间色彩、照明、地面、墙面、电源等。另 外，还有座位的摆放方式（扇形、教室形、会议 形、马蹄形等），根据培训期间互相交流的需要 不确定座位的摆放方式。 2 、准备培训设备和资料 文字资料、投影仪、幕布、录像机、录像带、道 具、课程表、学员名册、成绩考评表、学员对教 师的评估表等。 3 、确定培训教师 培训教师的来源：专职培训人员、专业技术方面 的专家、科研院校教师和学者、各部门主管领导、 各方面工作的咨询专家。 4 、发通知和培训资料 三、评估培训阶段 （一）评价培训的步骤 分五个步骤：确定标准、受训者先测、培训控制、 针对培训标准评价培训结果、评价结果的转移 1 、确定标准 确定原则：以目标为基础；与培训计划相匹配； 具体并具操作性。 2 、受训者先测 即让培训者在受训前先进行一次相关的测试，以 了解受训者原有的水平，包括原有的态度、知识 与技能。 3 、培训控制 培训控制是指在培训过程中不断根据目标、标准 和受训者的特点，矫正培训方法、进程。 4 、针对标准评价培训结果 设计一份培训评价表，让受训者在培训结束后填 写。 对受训人员的培训评价表 姓名＿＿＿＿ 职务＿＿＿ 日期＿＿＿ 培训计划名称＿＿＿＿＿ 培训日期＿＿＿ 地点＿＿＿＿ 费用＿＿＿ 实施培训单位（部门）＿＿＿＿ 1 、培训宣传广告与实际培训内容是否相一致？ A 非常一致 B 一致 C 不一致 2 、主题内容与你的需要及兴趣的相符程度如何？ A 很符合 B 比较符合 C 基本不符合 3 、授课者的水平如何？ A 优秀 B 良好 C 一般 D 不好 4 、培训地点的设施、伙食如何？ A 优秀 B 良好 C 一般 D 不好 续表 5 、你觉得自己得到了哪些收益？ A 有关其他公司业务的知识 B 相关的理论和原理 C 可用于本人工作的概念和技术 D 其他（请说明） 6 、根据时间和成本，你如何评价这个培训项目？ A 极好 B 很好 C 良好 D 一般 E 不好 7 、以后你还愿意参加这个单位实施的培训项目吗？ A 极好 B 很好 C 良好 D 一般 E 不好 8 、你是否会介绍公司里的其他人参加由这个单位提供的 培训项目？如果愿意，你会介绍谁参加？ A 愿意 B 可能 C 不愿意 5 、评价结果的转移 评价结果的转移是指把培训的效果转移到工作实 践中去，即工作效率提高多少。（衡量效果） 如何衡量效果？ ① 取得其他职能部门的支持； ② 评价工具有效性能要高； ③ 评价内容要具有可测量性； ④ 要有时间性； ⑤ 要真实。 （二）评估什么 培训结果表现为：认知结果、技能结果、情感结果、 效果及投资净收益。 1 、认知结果─ 学到了哪些知识，可采用书面测验 方法来了解。 2 、技能结果─获得了什么样技能以及技能应用的 指标。可通过观察和业绩表现来了解。 3 、情感结果─包括态度与动机两个方面。 指受训者对培训项目的态度反应。即受训者对于培 训设施、培训者及培训内容的感知。可通过问卷来 了解。一般是在培训结束时收集学员意见，收集信 息包括满意程度、学习动机、在顾客服务中的态度。 4 、效果─培训给企业带来回报。 包括人员流动率与事故减少导致的成本节约、产量 增加、产品或服务质量的改善。 投资净收益─培训所获的价值（收益）与培训成本。 （三）评估方式 1 、受训者的考试。 全国或行业统一考试；企业组织考试。 2 、受训者的意见反馈。 可用问卷的方法进行调查。 注意：受训者的意见反馈受其主观因素的影响。 3 、受训者的行为变化。 评估的行为变量有：工作积极性、行为规范性、操 作熟练性、分析解决问题的有效性。 时间应为：回岗位 1—3 个月后进行。 4 、投入产出分析（量化测定） ① 培训投资收益率 培训投资收益率 = 培训收益 ÷ 培训成本 ⅹ 100% ② 投资回报率 投入回报率 = （收益―成本） ÷ 成本ⅹ 100% 第三节 培训的方法与类型 一、培训方法 （一）培训方法及其特点 1 、案例研究 特点：生动具体，积极参与，总结规律。时间长，要求 高，案例编写难。 2 、授课 ( 讲座 ) 培训者用语言、图像或其它形式，传授给受训者训练内 容的方法。 特点：成本低，节省时间，效果较好；可辅助其它培训 方法；但沟通单向，缺少受训者的参与和反馈。 3 、研讨会 以受训者感兴趣的题目为主，引导受训者讨论。 特点：有人数上的控制；准备相应资料；对人员 要求较高。 4 、游戏（管理游戏或商业游戏） 特点：实用；参与性高，效果好；成本高。 5 、电影 特点：形象直观、可观察过程细节，可重复；内 容易记忆，能引起想象。受训者被动接受，无交 流与反馈；内容的真实性较差。 6 、计划性指导 这是一种以书面材料或电脑屏幕提供分阶段性的 信息的培训方法，在学习了每一阶段材料后，受 训者必须回答为一阶段的有关问题，每一问题回 答后，会提供正确答案作为反馈。受训者只有通 过前一阶段的所有问题，才能进入下一阶段的学 习。 特点：受训者可以根据自己的速度进行学习，反 馈程度高、及时，具有激励作用；不受时间地点 的限制，可反复练习。但开发成本高，培训知识 的转移性差。 7 、角色扮演 给受训者提供某种情境，要求一些成员担任地不同角色 并出场表演，表演结束后进行讨论。 特点：具有诊断功能、指导功能，给学员锻炼的 机会，并提供分析样品；但情境人为性太强，强 调个人特色，忽视团队精神。 8 、 T 小组 也称敏感性小组，是一种小组讨论的培训方法。 其培训内容的现时性强，主要是一些关于提高人 际关系技能，促进受训者成长与发展的问题。要 求培训师的指导能力强。 （二）、培训方法之比较 培训方法效果比较 内容 案例 分析 研讨会 授课 游戏 计划性 指导 角色 扮演 电影 T 小组 获取知识 4 1 8 5 3 2 6 7 获取技能 1 4 7 2 6 3 8 5 改变态度 5 3 7 4 8 2 6 1 人际沟通 5 4 8 3 7 1 6 2 接受性 1 5 7 2 8 3 4 6 保持知识 4 2 3 7 1 6 5 8 各种培训方法之特点比较 特点 案例 分析 研讨会 授课 游戏 计划性 指导 角色 扮演 电影 T 小组 反馈 中 优 差 优 优 良 差 中 强化 中 良 差 中 中 良 差 中 实践 良 良 差 差 良 良 差 良 激励 中 优 差 良 良 中 差 中 转移 中 良 差 中 差 良 差 中 适应个体 差 中 差 差 中偏良 中 差 中 培训费用 低 中偏低 低 中偏高 高 中偏低 中 中偏高 二、培训的类型 1 、培训项目 目前在企业最流行的有五十种培训项目（ P151 ） 目前企业中进行最频繁共有十大项目： 新员工定向培训 估 人际关系技能 脑业务 外语 推销技能 培训师培训 市场营销 2 、培训类型 按培训机构不同分类 ① 企业内部培训 ② 请外部培训公司培训 ③ 内外结合式培训 领导技能 业绩评 团队建设 个人电 按培训对象分类： ① 新员工定向培训 ② 管理人员培训 ③ 科技人员培训 ④ 操作人员培训 第四节 培训中的主要问题及其对 策 一、培训师的选择与培养 （一）培训师的类型 1 、卓越型培训师 知识、技能、经验、人格魅力一应俱全。 2 、专业型培训师 有扎实的理论、丰富的经验、熟练的技能，缺乏 个人魅力 3 、技能型培训师 具有个人魅力，掌握培训技能，但缺乏知识和经 验 4 、演讲型培训师 知识、经验、人格魅力均不错，但缺乏培训技能， 演讲效果好，培训效果差。 5 、肤浅型培训师 培训技能熟练，缺乏知识经验，缺乏个人魅力。 6 、讲师型培训师 有丰富的知识和经验，缺乏培训方法，也缺少个 人魅力，培训气氛差，效果不好。 7 、敏感型培训师 富有个人魅力，缺乏知识经验，缺乏培训技能。 8 、弱型培训师 知识经验、培训技能、人格魅力均处于低水平。 （二）怎样了解培训师 试培训 了解简历 提问 要求制定一份培训大纲 （三）如何寻找卓越型培训师 1 、参加各种培训班 2 、去高校旁听 3 、熟人介绍 4 、专业协会介绍 5 、与培训公司保持接触 （四）企业如何培养内部培训师 二、培训预算及经费使用 （一）培训预算 1 、培训总预算 国际大公司的培训总预一般占上一年总销售额的 1%-3% ，最高达 7% ；平均达 1.5%, 我国许多企 业都低于 0.5%, 甚至不少企业在 0.1% 以下。 2 、培训总预算的使用比例 ①30% 为内部人员的工资福利 ,30% 用于企业内 部培训 ;30% 派遣员工外出培训 ,10% 机动 ;( 含 人员费用） ②50% 用于内部培训， 40% 用于外部培训， 10 % 机动。（不含人员费用） （二）培训经费使用 1 、培训公司成本分割 20% 培训师费用， 20% 开发教材、支付版 税， 20% 市场营销费用， 20% 交税和管理 费用， 10% 操作费用， 10% 利润。 2 、参加外部培训费用 国内培训公司目前费用： 500-5000 元 / 人 / 天； 国际培训公司目前费用： 400-2000 美元 / 人 / 天。 培训费用增涨率以每年 10% 的速度递增。 （三）企业内训费用 1 、内训费用的构成（费用低） 内部员工的工资、设备及材料费。 2 、聘请培训师内训费用 ① 国内培训师： 1000-15000 元 / 天； ② 国际培训师： 1000-20000 美元 / 天。 3 、聘请培训公司内训 聘请培训公司内训的费用： 5000-50000 元 / 天。 三、培训效果的测定与反馈 ( 一 ) 培训效益的测定： TE ( E2 E1 ) TS T C TE= 培训效益 E1= 培训前每个受训者一年产生的效益； E2= 培训后每个受训者一年产生的效益； TS= 培训人数； T= 培训效益可持续的年限； C= 培训成本 ( 二 ) 培训成本的计算 培训成本包括直接成本和间接成本 1 、直接成本 受训者工资 培训师酬金 教材费 设备设施费用 交通费 食宿费 办公费 2 、间接成本（机会成本） 经费及人员因参加培训而不能参加其他的活 动所带来的损失 （三）培训效果测定方案 方案一：简单测定 模式：培训→测定 方案二：前后测定 模式：测定→培训→测定 方案三：多重测定 模式：多次测定→培训→多次测定 方案四：对照测定 模式：培训组 测定→培训→测定 对照组 测定→培训→测定 本章练习： 一、某公司进行一次推销员技能培训，受训 的推销员 20 人，培训时间为 3 天，培训费 用共 10 万元。受训前每位推销员 1 年的销 售净利为 8 万元，受训后每位推销员 1 年 的销售净利为 9 万元，培训的效果可持续 3 年时间 , 请计算本次推销员培训的投资收 益、投资收益率和投资回报率。 二、案例分析 RB 公司的培训 RB 制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司， 拥有近 400 名工人。大约在一年前，公司失去了两 个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不 满， RB 公司领导研究了这个问题之后，一致认为： 公司的基本工作技术方面还是可以的，问题出在生 产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大 意，缺乏质量管理意识，于是公司决定通过开设一 套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后， 每个周五晚上 7 ： 00——9 ： 00 ，历时 10 周，公 司不付给来听课的员工额外的薪水 , 工可以自愿听 课， 但是公司的主管表示 , 如果一名员工积极地参加培 训 , 那么这个事实将被记录到他的个人档案里 , 以 后在涉及加薪或提升的问题时，公司将会予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲，主要包括各 种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并 进行一些专题讨论，内容包括质量管理的必要性、 影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序 和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等 内容。公司所有对此感兴趣的员工，包括监管人员。 都可以去听课。 课程刚开始时，听课人数平均 60 人左右，在课程快 要结束时，听课人数已经下降 30 人左右。而且，因 为课程是安排在周五晚上，所以听课的人员都显得 心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提 前回家了。 在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论 说：“李工程师课讲得不错，内容充实，知识系统， 而且他很幽默，使得培训引人入胜。听课人数的减 少并不是他的过错。” 问题： 1 、你认为这次培训在组织和管理上有哪些 不合理的地方？ 2 、如果你是 RB 公司人力资源部经理，你会 怎样安排这个培训？ 三、选择 1 、按劳动部有关规定：企业员工的培训经费 占员工工资总额（ ） A 5% B 1.5% C 2.5% D 3% 2 、提高员工工作能力是（ ）。 A 培训的原则 B 培训的目标 C 培训的意义 D 培训的方法 3 、在培训过程中，监控中间效果是（ ）在 不同培训阶段的提高和进步幅度。 A 评估培训讲师 B 评估管理人 员 C 评估教务管理人员 D 评估受训者 4 、（ ）是培训开发的关键所在。 A ．知识水平的提高 B. 员工观念的转变 C ． 工作效率的提高 D. 技能的提高 5 、（ ）是进行培训的物质基础，是培训工 作所必须具备的场所、设施、培训师等项目 的重要保证。 A ．培训预算 B. 培训经费 C ．培训设施 D. 培训基地
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集团培训方案
HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 信息技术人员 专业能力提升培训方案 办公室 2011-5-20 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 培训目的 培训的过程实质是知识转移和能力提升的过程。为更好推动能投 集团信息化建设进程，根据财务信息系统、经营数据库系统两大项目 实施情况，须建立一支专业的、强大的信息化建设团队，以有效保障 信息化建设顺利实施和推进。基于当前信息化专业技术人员的日常工 作更多的停留在网络、硬件维护等较为初级的阶段、人员能力参差不 齐，距离成为一支专业的、强大的信息化建设团队还有较大的差距， 现计划分阶段进行信息化技术人员的专业能力提升培训。长期来看， 通过塑造专业化信息技术专业团队，全方位有效支撑能投集团发展 战略，提升企业核心竞争力的同时，树立能投集团在重庆集团型企 业信息化建设方面的领导和标杆地位。 培训方式 1、依据具体信息化实施项目由项目承建商提供相应的技术培训。 2、收集信息化实施中出现的问题和信息化实施人员的需求，由公 司信息化建设主管部门统一提出针对性更强的技术培训计划。 3、为进一步加强网络管理和技术人员更新信息技术知识、形成信 息安全保障有力。每年应定期由信息中心组织相应的培训。 培训对象 重庆能源投资集团及各下级集团、分子公司信息化主管、信息技 术人员。 用友公司培训计划 初步计划于 2011 年 5 月份举行第一期培训，希望通过本次培训 帮助参训学员掌握以下知识和技能： 1、系统了解和学习集团型企业信息中心职能要求及组织结构设 计模式； 2、系统认识、了解和学习 IT 规划的价值、理念、方法和工具； 3、系统学习和掌握 IT 项目管理的体系、方法和工具； 4、系统学习 ITIL 的 IT 治理理念、思路和方法； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5、系统学习信息安全保障体系的相关知识和技能； 6、明确自身发展方向与能力提升目标； 培训方案及课程 人员能力的提升是一个系统工程，需要持分阶段持续进行，方 能达到理想的效果。根据之前与集团信息中心相关人员的沟通和对当 前人员能力状况的了解，用友公司提供如下培训方案： 第一阶段：专业知识与专业能力提升初级阶段 课程名称 课程内容简介 《集团型企业信息中心的职 能定位及组织结构设计模式》 1、案例分享的方式介绍集团型企业信息 课时 2 小时 中心的职能要求与定位；结合自己企业 的当前情况进行职能定位的讨论； 2、案例分享典型的集团企业信息中心组 织结构设计； 《如何进行企业 IT 规划》 1、IT 规划概论； 2、IT 规划涵盖的 6 大内容：IT 评估、IT 6 小时 战略规划、基础设施规划、数据规划、信 息系统规划、IT 组织与保障体系设计； 3、IT 规划实施方法论； 4、IT 规划的常用工具及应用； 5、IT 规划案例分享； 《IT 项目管理与实施方法论》 1、PMP 项目管理体系介绍； 2、用友项目实施方法论的理论、方法和 工具； 3、案例分享； 4、互动交流； 6 小时 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 《IT 运维及服务管理——ITIL》 1、ITIL 概述； 6 小时 2、ITIL 的构成：业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT 服务管理规划与实施、 应用管理和安全管理。 3、ITIT 的价值及益处； 4、ITIL 的实施流程及方法； 5、案例分享及互动交流； 《信息安全体系的构建》 本培训课程主要包括以下几方面内容： 1、信息安全体系建设交流； 2、信息安全体系概述； 3、冗余及灾备容错； 4、实施灾难恢复； 5、突发事件响应； 6、社会工程学； 7、安全网络架构设计； 8、网络协议及弱点； 9、远程访问安全性； 10、WEB 安全性 11、安全体系架构案例分析 4 小时 第二阶段：企业经营管理及业务知识学习阶段 企业信息化的最终目的是服务于企业战略实现。信息化需要有效 支撑企业战略，并与企业经营与业务管理有效融合。作为信息化专业 技术人员，不仅需要具备全面、扎实的专业知识和专业技能，也需要 了解企业业务与管理，而这方面是信息技术人员的弱势。 在具备较为扎实的专业技术能力的前提下，在第二个阶段，建 议通过《企业全面经营管理沙盘模拟对抗》的培训，使相关人员能够 快速理解企业经营管理与经营业务。以弥补信息技术人员的不足。 《企业全面经营管理模拟沙盘培训》 企业沙盘培训源自西方军事上的战争沙盘模拟推演。为帮助企 业解决信息化管控过程中的人员认识问题，以及培养优秀管理人才 所面临的时间、费用等代价高昂的困扰，用友培训教育在长期研究和 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 借鉴国际著名商学院和管理咨询机构相关培训模式的基础上，根据 自己十几年信息化的经验，各个行业众多企业的培训经历，针对企 业普遍关心的重点问题精心研发了企业管理沙盘培训课程，一门集 知识性、趣味性、对抗性于一体的经营管理类实战演练课程。 课程形式 ﹡ 模拟企业真实经营情景 ﹡ 分组运营不同企业 ﹡ 角色扮演不同岗位 ﹡ 企业实际案例分析 ﹡ 专家讲师点评 ﹡ 团队沟通与分享 参训学员被分成若干个团队，每个团队由 CEO（首席执行官）、 财务总监、营销总监、生产总监和物流总监等组成。 总经理 财务总监 市场总监 生产总监 供应总监 每个团队接手经营一个销售良好、资金充裕的虚拟公司，连续 从事 4-6 个会计年度的经营活动。通过直观的企业沙盘，模拟企业实 际运行状况，内容涉及企业整体战略、产品研发、生产、市场、销售、 财务管理、团队协作等多个方面，让学员在游戏般的学习中体验到完 整的企业经营过程，感悟正确的经营思路、管理理念、组织沟通、团 队合作、经营效能，最重要的，让学员深刻体会信息化手段的应用对 于企业经营管理的重要作用。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 在学习中，学员们将遇到企业经营中常出现的各种典型问题。 学员必须和团队成员一起去发现机遇、分析问题、制定决策，公司才 能保持成功及不断的成长。在寻找市场机会、分析规律、制定策略、实 施全面管理的过程中，学员们经历着各种决策和执行所带来的成功 及失败的体验，最终学员会达成一项共识：企业信息化系统的建设 与实施，是企业进行成功经营管理的基础保障。 企业经营过程中所有的活动最终会通过财务手段进行表现，而 纷繁众多的财务数据到底预示着什么样的经营效果？如何能够快速、 准确、有效的对企业经营结果进行分析，为企业下一步经营思路与方 法提供决策依据？ 6 年的沙盘模拟企业经营之后，学员会深刻体会 到，自己一手操持的企业其经营效果和各项经营指标反而是讲师比 自己更清楚。原因就是，讲师应用一套 mini 的管理信息化系统将 6 家沙盘模拟企业的经营数据进行收集，并通过系统进行了各项经营 指标的分析。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 课程价值 沙盘是最适合成人行动学习与体验式学习的方式 按照现代学习理论，成人的学习，理解比记忆重要，体验比知 识重要，行动比体验重要。在沙盘世界的经营中，可以将大量的“意 会形知识”，将理论书本教学不能解决的“言不尽意”的知识，通 过学习过程，让学员自己经历问题，找出问题的原因，在经老师提 纲挈领的引导与点评，将所学的知识与形成的体验变成行动。行动为 王，对于管理者的培训，不能影响到行为与行动的，是没有价值的 培训！ 沙盘是参训人员补充财务知识的有效方式 作为企业中高层管理者需要具备一定的财务知识，传统的针对 非财务经理的财务管理培训内容枯燥，难以被学员理解和掌握。沙盘 模拟课程使学员在游戏的过程中轻松理解企业经营相关的财务知识， 掌握财务管理的相关理论和技能。大学可能要两年学会的财务知识， 在沙盘世界中只需要 2－3 天！ 沙盘是让企业中高层了解信息化重要性的最好方式 培训过程中，讲师会依靠一个小的信息化系统对 6 个模拟企业 的经营状况迅速做出分析，每一年的分析结果将作为第二年企业经 营的重要决策依据。因此，学员们将深刻体会到信息化对于企业经营 与发展的重要作用。培训之后，学员经常感叹“没有信息化的企业是 很难管理好的！”。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 沙盘是培养中高层管理者企业经营意识和能力最佳途径 在学习中，学员们将遇到企业经营中常出现的各种典型问题。 学员必须和团队成员一起去发现机遇、分析问题、制定决策，公司才 能保持成功及不断的成长。在寻找市场机会、分析规律、制定策略、实 施全面管理的过程中，学员们经历着各种决策和执行所带来的成功 及失败的体验，学习管理知识、掌握管理技巧、同时深刻充分体验到 团队协同、信息共享的重要性。 沙盘是企业团队融合的最好方式 真实企业中，人们是按职能与岗位分工，时间久了，会习惯站 在自己的视角思考问题，导致企业部门之间沟通不畅，管理成本变 高。在沙盘世界中，不同部门的负责人，既可以全面看到企业的全面 运营，又可以通过担任与真实企业中不同的沙盘角色，体验其他岗 位工作的内容与不易。经常到培训结束时，一些经理感叹“做企业的 老总太不容易了！”财务经理总结：做销售不易，以后要多站在业 务角度思考财务！销售经理总结到：财务现金流管理这么重要，现 在我们能体谅为什么以前财务对我们用钱管得那么严！其实，企业 管理的核心是人的问题，如果企业中每一个人能够彼此了解，彼此 理解，管理就是一个双赢的过程！ 沙盘是非经营管理人员快速了解企业经营管理知识的有效途 径 信息中心人员由于岗位分工原因，导致经营管理知识较为薄弱。 而企业经营管理沙盘模拟培训可以让参训人员通过模拟体验沙盘企 业全面经营的方式，快速了解和学习企业经营管理的流程、职能及相 关知识。帮助信息技术人员建立全面的知识与能力结构。 课程目标 通过沙盘世界的洗礼，您将能够： 认清企业环境及检讨公司整体战略规划； 了解整个公司的运作过程，提高全局和长远策略意识，以 及学习与立场不同的各部门沟通协调的技能； 深刻体会作为一个决策者统观企业经营全局的过程； 通过沙盘模拟不断检验自己的经营与决策思路； HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 理解企业的战略管理、市场管理、财务管理、供应链管理、 生产管理等，了解每个业务模块之间的内在制约关系，并 认识每重决策将会带来的后果； 提升自身的决策能力和长期规划能力； 掌握信息化系统在企业经营和决策中的重要作用。 课程内容 整体战略方面 评估内部资源与外部环境，制定长、中短期策略 预测市场趋势、调整既定战略 平衡记分卡在企业经营管理中的应用 什么是平衡记分卡 BSC 概念和平衡记分卡使用方法 应用 BSC 的好处 建立基于 BSC 的战略目标体系 平衡记分卡与企业战略管理 平衡计分卡管理案例 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com R&D 方面 产品研发决策 必要时做出修改研发计划，甚至中断项目决定 生产方面 选择获取生产能力的方式（购买或租赁） 设备更新与生产线改良 全盘生产流程调度决策；匹配市场需求、交货期和数量 及设备产能 库存管理及产销配合 必要时选择清偿生产能力的方式 市场营销与销售方面 市场开发决策 新产品开发、产品组合与市场定位决策 模拟在市场中短兵相接的竞标过程 刺探同行敌情，抢攻市场 建立并维护市场地位、必要时做退出市场决策 财务方面 制定投资计划，评估应收账款金额与回收期 预估长、短期资金需求，寻求资金来源 掌握资金来源与用途，妥善控制成本 洞悉资金短缺前兆，以最佳方式筹措资金 分析财务报表、掌握报表重点与数据含义 运用财务指标进行内部诊断，协助管理决策 如何以有限资金转亏为盈、创造高利润 编制财务报表、结算投资报酬、评估决策效益 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 团队协作与沟通方面 实地学习如何在立场不同的各部门间沟通协调 培养不同部门人员的共同价值观与经营理念 建立以整体利益为导向的组织 第三阶段：专业知识与专业能力提升强化阶段 第一阶段的专业知识专业能力培训使参训人员对 IT 规划、IT 实施 与项目管理、IT 治理与运维以及信息安全体系构建等相关内容有了初 步和框架性的学习和了解。但因为时间关系，对每一个专题，不可能 做过于深入的学习。希望在第三个阶段针对，《IT 规划》、《IT 项目实 施及项目管理》、 《IT 治理》、 《信息安全体系构建》按专题进行展开， 做更加深入的培训，使相关人员对相关领域在了解的基础上，掌握 具体的方法和工具，以帮助他们将所学知识和技能能够应用到日常 的工作中。 这部分的培训计划根据能投集团后期的培训安排提供针对性的 方案。 培训预算 1、第一阶段培训费用预算 培训课程 单价（元） 金额（元） 《集团型企业信息中心的 10000 元/门 10000 职 能定位及组织结构设计模 式》 《如何进行企业 IT 规划》 10000 元/门 10000 《IT 项目管理与实施方法 论》 《IT 运维及服务管理—— ITIL》 《信息安全体系的构建》 备注 课时：0.5 天 课时：1 天 10000 元/门 10000 课时：1 天 10000 元/门 10000 课时：1 天 10000 元/门 10000 课时：0.5 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 合计： 50000 天 4天 2、第二及第三阶段培训费用预算 第二及第三阶段培训预算将会根据能投集团后续安排及计划，提供 专项的培训计划及培训预算。
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表格-公司年度培训方案
2009 年 公司年度培训方案 2009-7-15 锦元科技培训中心 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 目 录 一、方案编制说明..........................................................................................................................4 二、培训需求调查与分析...............................................................................................................4 （一）对公司企业文化培训的意见.......................................................................................4 （二）职位培训（96%希望接受培训）...............................................................................4 （三）提高能力培训（排名列前十位）...............................................................................5 三、培训指导思想..........................................................................................................................5 1、工作即培训................................................................................................................5 2、经理即培训师............................................................................................................5 四、培训目标..................................................................................................................................5 1、满足各级管理者和工作任务的需要........................................................................5 2、满足员工需要............................................................................................................5 3、塑造公司的“学习文化”............................................................................................5 五、培训原则（略）.......................................................................................................................6 六、培训内容..................................................................................................................................6 （一）高级管理人员培训.......................................................................................................6 （二）中层管理人员培训.......................................................................................................6 （三）普通员工培训...............................................................................................................7 （四）新员工岗前培训...........................................................................................................7 七、培训的管理（略）...................................................................................................................7 八、培训效果评估..........................................................................................................................7 （一）受训人员的反应...........................................................................................................8 （二）受训人员对知识、技能的掌握...................................................................................8 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善...........................................8 （四）培训为公司带来的影响和回报...................................................................................8 九、培训收益..................................................................................................................................8 1、建立员工自主学习机制............................................................................................8 2、巩固培训效果，提升公司业绩................................................................................8 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果能够通盘考虑，制定 出有计划性的培训方案，不仅能够明确培训目标，最为重要的是，合理的培训计划可以使 培训管理水平得以不断提升。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出了新的更高的要求， 而这些问题制约了公司的发展速度。根据公司经营战略，培训部将通过培训逐步调整员工 知识结构，提高员工敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素质， 这也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部认真进行了培训需求 调查，共发放调查问卷 200 份，收回有效问卷 186 份，有效率为 93%，调查结果如下： （一）对公司企业文化培训的意见 培训内容 希望培训 1. 公司发展战略 培训方式 公司领导授课 学习教材 座谈交流 95% 87% 5% 8% 2. 企业文化 90% 75% 15% 10% 3. 规章制度学习 87% 28% 56% 16% （二）职位培训（96%希望接受培训） 培训内容 希望培训 1. 业务技能 培训方式 参加公开课 内训 自学教材 75% 60% 22% 18% 2. 管理技巧 14% 76% 24% 0 3. 两者都培训 11% 50% 40% 10% 培训内容 希望培训率 1. 提升管理能力 57% 2. 专业前沿资讯 45% 3. 人力资源管理 32% 4. 沟通、商务礼仪 28% HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 5. 财务管理 20% 6. 市场营销技巧 18% 7. 心理学 12% 8. 英语、计算机 8% 9. 法律 5% 10. MBA 课程 1% （三）提高能力培训（排名列前十位） 通过调查，了解到员工对企业文化、专业技能及管理能力的培训较为关注，本着“干 什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训方案。 三、培训指导思想 1、工作即培训 培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提 高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在 工作过程中进行。 2、经理即培训师 各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具 备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各 级经理考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要 管理者管理技能、态度和综合素质的提升，有利于提高工作任务完成的效率，增加公 司经营目标实现的可能性。 2、满足员工需要 通过提高员工的岗位技能，员工增加工作信心，并且有动力在工作岗位上应用这一技 能，从而促进部门目标的完成。 3、塑造公司的“学习文化” 形成一种公司学习的氛围，保持公司的持续发展。 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 五、培训原则（略） 六、培训内容 根据参加培训人员不同，分为：高级管理人员培训、中层管理人员培训、普通员工培训 和新员工岗前培训。 （一）高级管理人员培训 高级管理人员应具备广阔的视野，正确把握社会、经济形势，熟悉公司内外部各种影 响因素。因此高级管理人员培训重点是提高从全局进行评价、决策的能力以及组织、驾驭和 培养后续人才的能力。培训方式有以下几种： 参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由高级管理人员提出， 培训部组织； 通过读书与专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时沟通信息，提高分 析问题、解决问题的能力； 根据工作需要，进行企业间高层互访； 赴美国、加拿大、印度考察同类企业。 企业各级员工培训内容 序号 1 高级管理人员 中层管理人员 普通员工 新员工 企业文化培训 公司发展史（1 天） 职业经理技能提升 现代企业员工职业 化训练：时间管 理、沟通技巧、商务 礼仪、职业生涯规 划 企业文化和经营 理念（1 天） 公司战略规划和 规章制度（2 天） 企业经营环境、 非人力资源经理的人 经营思路、行业 力资源管理 发展等的研究 2 上市公司法律 法规学习 3 创新能力、战略 管理及领导力 提升 行业前沿信息 职位说明书、任职 标准学习 4 读书活动、热点 案例讨论 读书活动《寓言中的 经济学》 读书活动《与公司 共命运》 拓展训练（2 天） 5 考察、学习 对直接下属的辅导 自主学习 入职训练（1 天） （二）中层管理人员培训 HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com 中层管理人员的培训重点在于管理者能力的开发，通过培训，激发经理级员工的个人 潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解， 了解企业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高中层管理者的计划、执行能力。培训方 式有以下几种： 选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属单位总经理班子成员参 加，旨在提高各级经理的人力资源管理技能； 通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行业动态； 部门经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职位出现空缺时，能有训 练有素、熟悉业务的人员顶替，避免产生人才短缺问题。 （三）普通员工培训 员工培训重点在提高专业技能，领悟公司经营管理理念，提高工作的主动性和积极性。 员工技能培训由所在部门经理制定计划，并负责组织实施，培训部备案。培训方式有以下 几种： 全体员工参加公司企业文化培训； 采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可根据工作安排，自行选 择观看时间，培训部组织和跟踪考核； 充分利用公司期刊室，员工自主学习，在规定的时间内，员工自己安排学习进度， 每人每年必读 2 本以上与工作相关的书籍或杂志，写两篇读书心得。 （四）新员工岗前培训 新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级 培训，之后由所在各单位进行二级培训，所在部门或生产车间进行三级培训。 对新招聘员工的培训，采用课堂学习（5 天）与户外体验式培训（2 天）相结合的方式， 使新员工逐步认识公司，加深对公司企业文化的理解，获得新感觉、新动力。 七、培训的管理（略） 八、培训效果评估 培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，对受训 人应进行动态评估。 培训评估步骤： HRtop - 睿智向上的 HR 都在这里 www.hrtop.com （一）受训人员的反应 在培训结束后，向受训人员发放《员工受训意见调查表》，了解受训人员对培训的反应 及通过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容设计的反应；②对教材内容、质量的反应 ③对培训组织的反应；④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。 （二）受训人员对知识、技能的掌握 评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩的比较，或要 求受训人员在一定时间内提交一份培训心得，评价培训效果。 （三）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善 由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的 评价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训 人员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实 践，要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动－总结－行动－总结，达 成培训效果。 （四）培训为公司带来的影响和回报 对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。 九、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下， 员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回 来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升 公司绩效。
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一天拓展培训方案
宏才拓展培训机构 野外拓展训练营 司 公 激情挑战 熔炼团队训 培 才 宏 活动简述 活动主题：激情挑战、熔炼团队 沟通协调 活动时间： 2012 年 月 待定 活动地点：天地石刻园 / 宏才拓展训练基地 活动人数： 30 人 活动对象 : 公司员工 才 宏 训 培 司 公 课程目标 • 加深对企业文化的理解、认同企业目标，融入企业文化；使参与者 体会到团队与个人价值的双赢 , 促进战略分享，提高企业团队向心 力和成员对企业的忠诚度及归属感 . • 激扬团队士气、创造和谐氛围、打造激情团队、加强团队凝聚力 . • 磨炼意志、激发潜能；培养员工积极向上的心态和良好的心理素质 • 学员间的深度交流、共同合作、建立信任、尊重 ; 学会以新的视角 看待沟通，减少团队冲突，提高团队效率 , 共同面对挫折与挑战。 • 利用精心设计的情境 , 运用不断迭起的高潮，使团队成员彼此达到 心灵交融，使此次野外生存活动成为其印象极其深刻的人生经历 . • 我们同是一个整体，为了共同的目标、共同的理想，共同展望美好 的明天 . 司 公 训 培 才 宏 设计思想 • • • • • • • 这个课程以“团队”为主题和组织形式，以体验式团队训练为工具，增进学员的团队意识 和团队凝聚力，将培训中学习和体验到的新思维、工作方法迁移到工作中。 在授课过程中，我们融合心理分析、管理理念和工作技巧，加强培训师与学员之间的互动 性，让体验与思考、检验与分享诸环节构成积极向上的循环，促使学员个人认识不断深化， 团队的整体表现水平不断提高。 本特设课程包括下列 4 个模块，彼此互相作用、推动培训不断深入： 破冰、建立团队——激发主动积极的态度，在怀有共同期望的基础上建立培训学员团队。 以明确集体目标、确立共同规则的方式推动团队走向形成。 团队实践——通过系列需要充分运用管理技巧、发挥团队领导力、计划性和协调性的实践 活动，增强学员的参与感。以真诚交流、相互接纳的团队互动活动，让成员彼此发现和相 互理解，在情感和志趣共鸣的基础上增强团队的凝聚力，强化相互间的尊重和信任。 反思分享——在导师的引导下，让团队成员站在管理者的角度上反思成功或失败的经验和 教训，并进行小组讨论和大团队分享，认识推动团队发展的凝聚力、执行力、创造力。 总结评估——由培训师升华情感和认识，转化为可迁移的工作方法，从而使学员能以新的 面貌投入本职工作，努力去提升实际工作团队的绩效。 培训流程时间介绍 日期 上 午 时 间 08 ： 00 08 ： 00-08 ： 10 08 ： 10-08 ： 40 09 ： 00-12 ： 00 12 ： 10-13 ： 00 下 午 13 ： 00-18 ： 00 拓 展 项 目 到达基地 训练目的 统 一 思想 统 一 形象 统 一 行为 更换迷彩服 破冰、热身游戏 项目 1 ：星月行走 项目 2 ：再接再厉 团队合作 沟通协调 团队凝聚力 午餐 / 休息 项目 1 ：高空抓杆 项目 2 ：接力水蛋 项目 3 ：击鼓颠球 项目 4 ：跳水 备用项目 5: 真人 CS 枪战 团体协作精神的熔炼 扩大心理舒适区 感受团队力量、责任与 奉献 预算费用 项 目 价 格 培训费（培训场地、器材、培 200/ 元 1 人 训师、助教费等等包含 数 量 元 30 人 活动保险 10 万元一天 横幅、彩旗 包含 景点门票费 包含 桌餐： 300 元 / 桌、 400 元 / 桌、 500 元/桌 快餐： 10 元、 15 元、 20 元、 30 元 餐饮 合计（元） 交通 不包含 备注 以上费用根据实际参训人数结算 包含 不包含 破冰项目 ： 旗人奇事 项目描述： 把全体成员分成人数平均实力相当 的 4 个连。每连进行授旗仪式，并要求 各小组在规定的时间内为自己的小队选 一名队长、起一个队名、以及为小队设 计队徽、队歌，最后展示设计成果。 培训目的： 1. 在全体成员共同完成任务的过程 中，打破成员之间的隔膜，迅速亲和； 2. 营造团队气氛，奠定团队训练基础为 团队活动做好准备。 热身游戏 ： 我们都是最棒的 项目介绍： 游戏里的人围成圈，后面的人将双手放 在前面的人的双肩上，裁判说游戏开始， 参加游戏的人围着圈绕，裁判说停，前面 的人坐在后面的人的腿上，如果坐不了 , 就算一次犯规。 培训目的： 团队的沟通与协作；没有完美的个人， 只有完美的团队。 项目介绍 ：急速 60 秒 项目描述： 30 张带有数字信息的卡片（数字从 1 到 30 ）被 放置在绳接成的圈中，每个队有三次进入现场收集数 字信息的机会。每次进入绳圈的时间为 60 秒。在采集 卡片信息时，只允许一名队员在圈内活动，其他队员 只允许在圈外给予语言上的帮助。在 60 秒时间内采集 数字信息卡片且按照数字顺序交予培训师确认。 培训目的： 1. 提高团队凝聚力、歌颂团队成员的无私奉献精神； 2. 民主、有效讨论，合理、快速决策； 3. 科学评估创新方案，勇于实践，不断尝试； 4. 认同差异，合理分工，学习最优配置资源； 项目介绍 ： 再接再厉 项目描述： 各小组在人数相等的情况下沿同一方向在 相邻人员间进行抛球传递，直至起始球传递 一圈。以最快完成的组为获胜组。可分轮 次，计各次时间总和评定优胜组 培训目的： 1. 团队成员的沟通与协作 , 提高团队凝聚 力； 2. 所有学员同心协力，目标一致克服难关； 3. 寻求解决问题的科学方法。 项目介绍 ： 孤岛求生 项目描述： 将参训队员分成三组，分别置于太 平岛、盲人岛和哑吧岛，尔后将所有人员 救助到太平岛上。 培训目的： 1. 领导作用的发挥，群体决策； 2. 合理安排人力资源，团队合作； 3. 寻求解决问题的科学方法，主要矛盾和 次要矛盾的处理。 项目介绍 ： 七巧板 项目描述： 团队分成若干小组 , 模拟企业不同 部门，共同完成一系列复杂任务。 培训目的： 1. 体验有效的沟通渠道和沟通方法； 2. 强调团队的信息与资源共享； 3. 合理处理竞争关系，实现良性循 环。 项目介绍 ：击鼓颠球 项目描述： 所有队员的每人手中拉着一根绳 子，齐心协力在鼓面上的颠球。 培训目的： 1. 齐心协力是一个团队最基础的要求； 2. 团队成员的沟通与协作 , 提高团队凝聚 力； 3. 发现团队短板，明白团队整体作战的重要 性 项目介绍 ：毕业墙 项目描述： 所有队员在规定时间之内，不允许借助任 何工具，如衣物、腰带等物品，爬上一面 4 米 高的墙。 培训目的： 1. 提高团队凝聚力、歌颂团队成员的无 私奉献精神； 2. 民主、有效讨论，合理、快速决策， 科学评估创新方案，勇于实践，不断尝 试； 3. 认同差异，合理分工，学习最优配置 资源； 宏才师资介绍：架金桥 架金桥 为您架起通往成功的金桥梁！ 拥有多年培训与人力资源工作经验的资深高级培训师；儿 童教育专家、青少年心灵成长导师；团队建设、潜能训练 讲师；演讲与口才训练讲师； 300 家以上机构咨询、培训经验， 1000 场以上现场演 讲，培训各类家长、学生、企业精英数以万计。贾老师在 广东、北京、福建、深圳等多家教育机构从事人力资源管 理及培训工作，由于涉及的行业广泛，从事的职位角色丰 富，所以课程有一定的广度和深度，内容充实慎密，紧扣 学员思想，讲解深入浅出，引导技艺高超，形式活泼多样 而受到学员的高度评价。 其满意度在整个培训界屡创新高，其高度的社会责任感、 永远用不完的火一般的激情、独具视野鞭辟入里的观点、 系统科学活学活用的实战方法、绝对震撼的语言冲击力、 慷慨激昂魅力四射的演讲风格、 宏才师资介绍：侯志华 美国国际训练协会 PTT 培训师国家心理咨询三级咨询 师中国生产力中心讲师 , 国际青商总会 CNT 讲 师 , • 28 军特种部队出身 97 年第一批驻港部队军 政主官曾被总政评为 : 优秀教导员• 03 年转业从 事 PTT 培训工作• 曾任驻港部队教导员、驻港、澳部 队新兵心理辅导员 . 服务业、制造业、连锁业、直销 业高阶主管顾问 , 及多家大专院校社团、企业、大学等 担任讲师。授方式轻松务实、 , 以特种兵训练成功案例 及现代社会学和户外培训优势 , 以简单易懂 , 有系统的 结合理论和实务、深入浅出的带领学习方式 , 是新一代 讲师中的典范。• 擅长课程： 团队激励、口才训练、沟通谈判、领导与管理、企业 员工执行力、干部训练、魔鬼训练、青少年团队训练 、时间管理…等课程。在企业界辅导过的企业有：深 圳赛格集团 深圳石化 深圳华为 厦门盈众汽车、厦门建 发、厦门金领俱乐部、泉州爱乐酒店、方圆商标、 凯 博贸易公司、惠安电信 、泉州工商、泉州平安保险 汕 头保险… 宏才师资介绍：胡伟 美国西北大学 特聘教授 美国国际培训师协会 认证培训师 《销售演讲口才研修班》 首席讲师 九江学院演讲口才俱乐部 引 导 师 健园春营销培训学校 名誉校长 培训经历 胡老师拥有 10 余年的管理及培训领域的经验，曾任某营销集团 中国大陆华中、西南地区分公司经理、某大型上市公司人力资源 经理、人寿保险培训经理等职位及众多企业资深顾问。 1996 年 开始担任专职讲师至今，有丰富的管理和培训经验，熟知现代企 业绩效实施中存在的问题。对潜能开发及成功学课程有自己独特 的研究，在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的绩 效真实案例，专为企业实施绩效设计课程，并对心理类型的深入 研究和他的“关键思维”系列培训融合心理分析和体验式学习的 精髓，具有相当的深度与震撼力。 胡老师曾在国内举行过近千场次的培训，参训学员七万余名。 荣誉客户（一） 荣誉客户（二） 荣誉客户（三） 荣誉客户（三） 荣誉客户（四） 培训器械介绍 • • 由于拓展训练的一部分场地课程要求学员完成攀登、跳跃、行进、下降等动作，为了确 保学员安全，我基地使用公司统一定购的进口一流专业登山器材作为保护装备，主要包 括：登山绳、安全带、铁锁、下降器、上升器、头盔等。 以下对拓展基地使用的训练器材进行简单介绍 器械名称 作 用 动力绳 动力绳因有一定的延展性故能有效承受攀登者坠落而产生的冲坠力却不会 对人体造成伤害 静力绳 延展性极小，不能用于保护可产生冲坠的攀登 扁 带 器械之间的连接和空中固定作业者，延展性小 安全带 套身连接，保护 铁 索 安全带与保护绳的连接，至少承受 15KN 的负荷 上升器 利用倒齿与绳索的单性咬接，使其在正常状态下进能在绳索上向上运动， 起到顺绳上攀和固定保护空中作业者的目的；承受拉力不小于 5KN 下降器 有 8 字环和 GRIGRI 等几种，用于空中操作，救援等；承受拉力不小于 25KN 头 盔 头部保护 保险情况、配合事项 保险情况：基地为参训公司每位学员提供价值为十万元的责任险；若有 认为此投保金额不足者请在协议以外另行购买 . 配合事项： 1. 提供参加者名单及基本数据（含姓名、性别、年龄、身高、鞋码）； 2. 服从教官或导师的指令，视纪律为高压线； 3. 暂时忘记自己的性别、年纪和职务，接受各种活动； 4. 活动期间请关闭所有通讯工具或调至无声振动状态； 5. 活动期间，在无教官指导的情况下，任何人不得擅自活动或尝试各类 冒险活动； 6. 户外拓展请休闲着装、运动鞋；轻松上阵，山上早晚温差明显，请多 带件防风外套； 近年来服务过－－ • • • • • • 近年来服务过近千家知名企业、上市公司，广受好评，其中包括： 通讯 IT 类：中国移动、中国联通、泛华通讯、联想电脑、中国电信、中 国网通、雷克通信、飞利蒲公司、瑞声达听力技术、大北欧通讯设备等 金融保险类：平安人寿、中国人寿、泰康人寿、人保财险、太平洋人寿、 兴业证券、联华信托、建设银行、招商银行、兴业银行、工商银行等 高等院校：厦门大学管理学院 MBA 、 EMBA 班、厦门国家会计学院、华侨 大学 EMBA 总裁班、职业经理培训班、福州大学、中英 Napier 学院等 制造业类：中国壳牌石油、南京联合石化、与狼共舞服饰、富贵鸟男装、 宝峰集团、三兴特步、晋江恒昌针织、晋江求质鞋业、彬伊奴服饰、晋江 金豪雀服装织造、韩国劲都人、美国公牛巨人、寰球鞋服、柒牌男装、特 足鞋业、骏宏制衣、杉地制衣、格林童装、雅客食品、泓一食品、腾新食 品、群鑫机械有限公司、永安火电厂等 其他：融侨地产、东煌集团、泰禾集团、永安火电厂、隆德集团、招商局、 省电力局、中石化、华映光电、日立数字媒体、亚通科技、默克制药、台 湾统一、安利中国、普众人生物科技、麦田房产、龙净环保、美国新泰莱 国际采购股份有限公司、东方龙集团… 野外拓展训练 野外拓展活动：远离熟知的工作生活环境，置身于神秘的大自然中，每个人面 临着一种全新的经历，渴望群体的帮助是人类的本能，此时人们之间的距离 会更为紧密。对于每名参加者来说，它也是自我探索的心路旅程，人通常在 不能预测的环境下，才会真正了解自已的才能、价值观和态度。野外拓展课 程的本质是体验式学习，它通过野外活动、交流感受、反思归纳、超越提升， 最终演绎为在工作和生活中的应用。共同的经历促使人们学会积极参与，充 分运用个人和集体的能力来克服所面对的挑战 １．体能的挑战、更进一步融入团队中、体现成员间的信任、协作、感情交流 ２．体验越多、收获越多；志闽得天独厚的野外环境，让参训者更深切的融入训 练中 ３．强有力的后勤保障（迷彩服、帽、鞋、背囊、） 4. 省内最专业的高空器械与野外拓展基地； 5. 基地拥有一支专业技术过硬的优秀教官、训导员和有团队建设培训经验 资深的专业讲师队伍。 6 ．提供场地场景布置，进一步提升企业品牌度 南京宏才拓展培训公司 南京宏才企业管理有限公司是一家专业的从事组织安排企事业团队主题活动、户外运动、野外生存、 定向越野、青少年素质培训和精英团队建设等的拓展培训机构，宏才从拓展训练起步，通过对国外优 秀同行业培训机构的考察及学习，并结合中国企业文化及个人职业生涯规划的特点，经过全体培训师 的实践与努力，打破了企业培训与现有体验式培训的固有瓶颈，拓创了新的企业文化培训体系——特 色团队素质拓展训练课程体系。宏才擅长通过新颖、富有寓意的户外活动提高企业团队的作战能力， 实战于全国的企业团队建设培训当中，以“专业服务”及“效果显著”赢得各界人士的 一致好评，极大地提高了课程的教育意义和趣味性。 宏才自成立以来，一直致力于“中国企事业单位的团队建设”，以体验为方式，以行动为目标，从 而与客户建立友好、信任、和谐的良好关系。宏才十分关注客户的可持续发展，针对客户自身特点和 需求，结合中国国情，将先进的技能、理念融入到培训中，为客户量身定做解决实际问题的训练课 程。 宏才在培训实践中逐步明晰了“团队成长”这一核心服务理念。为解决社会团队中各种实际问 题，宏才从团队基础、团队创新、团队沟通、团队领导力、团队运营管理、团队营销能力、团队通用 管理技能、企业文化以及团队特殊问题等多个方面入手，并在专业培训师的指引下，进行问题的分析 与探讨，最终达到“磨练意志，超越自我，陶冶情操，完善人格，培养组织，熔炼团队”的训练目 的。 认真严谨的态度，度身定做的课程方案，优异的师资，造就了今天的宏才拓展品质。我们将继续秉 承“专业制胜、效果为王”的理念，以切合现实发展的产品为客户提供更具纵深广度的专业服务，以 更好的提升客户公司整体运营效果。最终实现与客户的共赢，实现更多的梦想与光荣。 宏才拓展培训公司 提案公司： 宏才拓展培训公司 手机： 15996839600 联系人： ======= 张琴 网站： www.hctzxl.com Thank you!
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企业培训方案(讲课教材)
企业培训系统解决方案 课程主要内容介绍 诊断与思考—为什么培训实践效果真正转化率不超过 15% — 培训的认识 —— 五个主要原因 —— 有效培训的系统思考 培训系统解决方案—全面构建学习平台 —— 培训与战略、管理如何一体化发展 —— 一体化推进程序与培训课程体系 —— 培训进阶计划的模式与培训学习平台建立 —— 培训平台的有效运转——通过有效培训管理 特别个案 —— 深度跟进咨询辅导式培训模式 —— 员工职业生涯管理如何落地 变革推动： 响应变革 拓展变革能力 培训的 战略作用 战略推进与发展： 提高员工胜任力 员工技能发展 组织融合： 行为与核心价值发展 提高员工凝聚力 这是一个学习决定命运的时代 无论对个人，还是对企业 培训如同一日三餐，万万省不得 在这个时代，成功的企业要解决两个问题： 找到符合企业需要的人才 把办公室与教室合二为一 第一部分 诊断与思考 A 、培训转化低的五个主要因素 B 、有效培训的系统思考 诊断与思考 — A 、为什么企业培训成果转化率低？ 1、 以往培训模式的终结 2、 目标牵引—缺乏与企业发展目标并业务的密切切合 3、 氛围营造—缺乏良性的内部学习环境 4、 培训实践—培训设计与执行不到位 5、 成果转化—不重视培训后成果转化推动 1. 以往培训模式的终结 以往培训 培训 直接组织培训 教室 强调： 所 培训内容规划 培训组织工作 教师主导 教育训导 学习与工作分开 部分 强调个体的技能发展 强调： 培训与发展平台 组织学习内升 —现代培训 —学习 —提供学习指导 —任何工作场 —学员中心 —辅导教练 —学习成为工作重要组成 —组织的学习 2 、缺乏与企业发展目标并业务的密切切 合 系统培训目标缺乏对战略目标支持 阶段目标或项目目标缺乏相互的连贯性与一致性 缺乏有效的培训需求分析手段，培训成为一种想象与设计 培训与具体业务“断路”，同时也割断了培训与实践力的转化直接 性 比如：拓展训练 3 、缺乏良性的学习环境 根据调查，比例不少的企业，员工的培训成为领导者的事情，所以，我们经常看到的培训通知是： 。。。 # # 时间，在 # # 地点，举办 # # 内容的培训，请涉及对象务必准时参加》》》 特殊情况不能参加，必须向：：（冒号）请假，否则按旷工处理 员工需要明白为什么学习： 培训目标、结果与工作、任用、发展？ 员工需要将自己的经验作为学习的基础： 需要将培训与当前工作经验与工作任务 结合 学习环境 员工需要获得实际演练机会： 不仅告诉怎样做，应该有机会练习 或尝试实践做 员工需要标杆学习和实践辅导 员工需要反馈： 行动表现是否达到预期 绩效准确性等 4 、培训设计与执行不到位 全员化 系统化 个性化 形式多样化 全程化 力度化 5 、培训成果转化不力 培训目标设计与业务发展能力的连接 — 前面已进行了分析 内部强化 — 运用培训所学习知识、技能得到奖励 限制惩罚 — 运用培训内容失败时免除责备 反馈结果 — 对培训所学知识 / 技能运用正确与否给予指导 有效培训的系统性思考 培训是一种“投资”行为，只有与组织的战略 / 目标紧密联系才能持久推 进改善绩效与发展企业竞争力作用（培训的双面性、过与投入不足） 培训只有与人力资源结构、政策密切统一才能发挥其效力并保持正常推进 步骤（考核与任用） 培训只有在员工职业发展管理中发挥作用，才会有效调动员工的培训热情， 从布使员工的培训由被动转化为主动 培训推进应充分平衡企业的资源与外部资源（有多少资源办多少事，一般资源投入 原则） 兼顾现实与未来，保持培训的持续性与继承性（现实绩效提高与未来竞争力需要 研究竞争者，内容进阶） 第二部分 培训系统解决方案 平台 ——全面构建学习 培训与战略、管理如何一体化发展 一体化设计程序与培训课程体系 进阶计划模式与培训学习平台建立 培训平台的有效运转—通过有效培训管理 系统化解决目标： 通过培训内容体系设计—构建学习平台 通过培训管理体系设计—提升培训内升力 使培训真正有效的一体化设计模式 1. 2. 3. 由管理者的意识转化为员工的自觉行为 促进人力资源竞争力的实现并推动战略 使企业成为学习型组织 企业战略 目标 / 文化 高绩效素质模型 任职资格标准 员工职业生涯 规划 学习型组织 任职资格评价 与管理 组织与环境 变化 个人管理 培训需求 培训 管理 业务管理 员工生涯管理 员工绩效表现 人员管理 一体化的学习与发展过程 培训与发展 上一级资格 标准 引 牵 生涯 评价推动 申请认证 自检与学习 资格标准 培训与发展 检讨 任职资格 评审 高绩效标杆 一体化实施步骤（ 1 ） 监督者 专家 有经验者 初做者 职务划分与发展通道 任职资 格标准 资格标准建立 建立培训的系统需求 高级专家 经验成果 战略职能分解 管理者 专业技能 职位 / 角色 定位 资深专家 专业知识 工作系统 领导者 技能标准 与发展 技能要素 3 组织结构 技能标准 技能要素 2 与发展 技能标准 技能要素 1 与发展 战略 / 目标 培训规划 一体化实施步骤（ 2 ） 培训如何服务于企业人力资源战略： 企业战略与目标 人力资源竞争环境 数量 战略性人力资源 管理与发展 落地指标 质量 结构化 效能 招聘？ 并购？ 内部调 整管理？ 适应战略 的培训目 标 / 策略？ 一体化实施步骤（ 3 ） 培训如何服务于绩效发展： 绩效分析 效 绩 个体 组织绩效 绩效计划 / 目标 辅导培训 员工不知道 做什么 员工不知道 怎样做 员工不愿意 做 变化培训 知识技能 态度培训 培训优先 与重点 一体化实施步骤（ 4 ） —— 课程体系建立 高阶职位培训课程体系 课晋 程升 中阶职位培训课程体系 课程体系 设计 课晋 程升 一般员工培训课程体系 辅岗 导位 新员工培训课程体系 客户课程 课程体系内容构成 创造思维、战略管理与发展 专业技能、管理 / 领导技能 基础 / 专业知识、素质、职业行为 产品、工作规范、业务流程 培训课程 内容 或者 人员 / 团队 / 组织管理 个人发展与管理 业务执行与管理 培训课程构成举例 系统思维、有效管理者习惯等 个人管理 素质 / 职业化发展、职业生涯 / 成长与发展管理等 时间管理、沟通技巧 人员管理 领导力发展 高绩效团队建设与管理、员工职业生涯管理等 目标管理、绩效管理、有效辅导 / 指导、有效督导与授权等 文化管理、项目管理、危机管理、变革管理、知识管理、战略管理等 业务管理 专业管理（营销、人力资源、财务、生产、质量、采购、信息等）知识、技能、（计划、 问题解决、现场管理）等 产品 / 服务知识：岗位 / 操作规范与技能等 一体化实施步骤（ 5 ） 资源分析 —— 培训如何平衡资源以确保培训有序正常进行： 培训资金投入 培训时间投入 内部培训师 外部培训师 培训渠道发展 …… 培训内容有效安排 决定 培训执行方案 一体化实施步骤（ 6 ） —— 培训方案与平台建立 本阶资格 下阶资格 资格评价 深 度 辅 导 计 划 外 派 （ 学 习 、 考 察 、 研 讨 自 我 学 习 ） 重 点 培 训 信 息 提 供 指 南 网 课 专 题 学 习 小 组 、 业 务 交 流 学 习 机 制 管 理 者 辅 导 资 格 评 价 与 36 培训 方案 常 规 培 训 安 排 度 反 馈 进阶 资 格 评 价 资 格 管 理 机 制 管 理 责 任 程 序 培训平台 后备计划 生涯护照 任 用 机 制 与 生 涯 发 展 培训平台有效运转 ——通过有 效培训管理 培训管理手册 公司人力资源培训与发展的理念 —— 董事长寄语 —— 公司培训理念 —— 培训与发展工作原则与要求 —— 公司培训目标 培训管理体系 培训组织与责任 培训管理程序与规定 培训课程体系 培训计划与预算管理 培训活动管理 培训师的管理 —— 内部培训师培养、认证与管理 —— 外部培训师认证与管理 培训服务商选择与管理 培训课程开发与采购管理 员工职业生涯发展与管理 第三部分 特别个案 培增培训成果 —— 深度跟进咨询辅导式 培训模式 如何使员工职业生涯开发有效落地 —— 职业生涯系统开发计 划 深度跟进咨询辅导式培训模式 创建背景： 从 2001 年 5 月我们更关注对企业培训的研究，正如我们开始时的陈述 —— 比较有规模或成功的企业，大多数都比较重视培训 —— 培训投入的费用一般占 1-3% 销售额 —— 但结果对绩效改善发展的作用并不大或不明显 这引起我们的浓厚兴趣，重要的是我们如何做能对得起客户的 信任与费用投入 无效的原因很多，但是最重要的原因是培 训内容远离业务实践听明白了也转化不了 比如：培训什么是企业的 使命… 再比如培训如何进行工作 分析如何进行职位描述 80% 70% 60% 50% 40% 正如我们天天在教室里教 人学习游泳… 30% 20% 10% 0% 培训内容 培训系统 性 培训师 仅就培训内容与形式而言，如何使培训有效，我们必须分清培训对象进行针对 性设计： 培训从本质上期望的成果有四个方面： 开阔视野，增长知识、见识—对培训的要求不高 拓宽思路、廓清程序 如果采用现行培训形式，如在教 提升实践技能 室教游泳一样，必须具有很强根基 解决实践问题，提高绩效 目前多数企业都在此投入大量资 源而无效 比如管理者技能、 AA 训练 真正有效必须贴近实践、 贴近业务进行 如何进行？ 形式上： 贴近你的实践 与受训者互动 辅导受训实践 深度跟进辅导式 培训 效果上： 促进客户解决实践问题， 完成一定成果 目标： 提高系统认识与架构模式 提高与发展实践技能 促进内部共识 调研是基础 深度跟进辅导式 培训 培训是关键 跟进辅导是目标 企业管理章程 1 使命与追求 2 发展战略与政策 3 组织政策与人事政策 4 控制政策 第一阶段：主题调研，目的：分析现实与差距，获取实践案例（时间 7-10 天） 第二阶段：培训实施，主要四个内容（ 2-5 天） 1 ）导入培训：知识、理念、思维、框架模式、工具方法等 —— 客户总裁主题目标讲解 —— 培训师主题系统讲授 2 ）诊断培训： —— 理解总裁目标（是什么）、实践障碍（问题是什么）、解决的思路与方法（怎样实 现） —— 第一阶段主题案例分析 3 ）标杆学习： —— 典型企业实践案例分析 4 ）主题实践转化： —— 主题目标实践落实调研并完成计划 / 程序或标准定义 第三阶段：辅导咨询（ 15-30 天） —— 主题实践建模（如主题为绩效管理—建模： ++ 公司绩效管理方案） —— 辅导客户完成 流程与程序 （1） 客户企业 需求 接洽会议 项目建议书 （ 7 ）进入实施辅导与建模 （6） 递交反馈修改 （5） 撰写培训课程 培训案例 （4） 标杆案例 问题个案研究 项目计划书 比如 《公司整合营销传播手册》 深度培训实施 培训课程、学员手册 修改确认 签定合同 组建联合项目组 中高层初步沟通 访谈资料整理 导入培训：公司高层目标与期望，主题结构体系、模式、方法 项目组内部讨论 诊断研讨：目标共识，案例研讨 标杆学习：成功企业解析与透视 确定调研思路 强化培训：深化调研，研讨 与高层沟通 培训计划 撰写调研计划 培训研究 培训需求报告 培训系统方案 组织层面调研 胜任能力调研 竞争标杆调研 （3） 培训需求调研框架 （2） 深度跟进辅导式 培训模式 知识强化 深度调研 系统互动培训 辅导建模 模式 模式 模式 模式 模式 模式 模式 模式 模式 模式 员工职业开发的基本概念 员工职业开发即将员工个人职业需求与组织机构的商业需要相联 系而做出的有计划的努力与活动 组织机构的要求 • 未来二、三年的战略目标是 什么？ • 未来二、三年面临的最紧迫 的需要与最严峻的挑战是什 么？ • 迎接这些需要什么样的技能 、知识和经验？ • 要求员工达到什么水平？ 通过把个人利益和自我 满足与组织战略目标 协调的方式进行 员工职业开发 个人职业需要 在组织机构里我该怎样发现 机会 • 凭借我的实力 • 说出自己发展需要 • 调整自己的兴趣 • 调适我的价值观 • 调适自己的个人作风 员工职业开发的意义 职业生涯传统的模式： 出于向上流动的考虑 今天的职业生涯开发更多关注于： 如何帮助员工实现职业成就和提高公司的生产率并力求两者的有效统一 所以，员工生涯既包含向上流动，也包括横向流动，它包括技能培养、在岗充 实、 再培训、职务轮换等 生涯开发的意义： 加强员工保持率 增强员工技能和士气 中高层管理队伍的补充和强化 表明公司对员工承担的义务 促进人力资源规划 进一步强化战略优势 员工职业开发系统性 这种系统性体现在： 1 、职业开发是一个持续的过程，而非一蹴而就之举 调研、计划：培训发展、咨询辅导等一系列的持续活动 2 、职业生涯开发是一个员工、管理者、组织三者互动过程 员工负责自我评估，并在组织背景下制定计划，进行开发活动 管理者帮助员工理解公司需要和要求，支持员工发挥作用 组织提供资源、设施和工具支持 3 、生涯开发动作，联系当前工作表现及未来发展两个方面 从当前工作出发，再把工作与未来目标以及如何实现这些目标相联系，这们的发展包括多 种选 择，远不止简单得到提升等。 生涯开发系统落地实践程序 构建“生涯指导委员会” 启动 研究需要（竟争环境、管理状态、 标杆）开发程序与平台 生涯辅导（评价工具 / 程序、生涯指导） 编制并发放员工职业生涯管理 手册（责任描述与资源） 生涯开发与研讨 主管研讨：明确责任；认识生涯开发 环境；提高辅导 员工研讨：自我评估 / 目标行动计划指 南平调与晋升等 求职面试技巧 个人生涯发展始于目前岗位 评价工具开发与使用 潜能评估 生涯咨询 上级对下级的绩效与潜能讨论 生涯发展专业咨询 员工生涯计划 建立计划 主 管 定 期 制 度 开 放 咨 询 培 训 平 台 培 训 信 息 学 费 资 助 构建平台 技 能 鉴 定 岗 位 需 求 信 息 竞 争 上 岗 机 制 内 外 部 安 置 企业培训关键工作或环节 培训需求分析 有效培训系统模型 设计 培训需求分析 培训执行 •为什么培训（ why ） •培训什么（ what ） •培训谁 (whom) 培训准备 确定培训目标 明确实现标准 培训实施 培训评论 •谁培训 (who) •在哪里培训 (where) •培训的时间 (when) 培训实施 (how) 根据培训标准衡量和 比较培训效果 有效的培训管理 有效的培训需求 培训需求分析：就是了解与掌握企业培训需要的系列活动培训需求 分析实际就是寻找“压力点” 一般培训需求分析三个层面： 实现目标“压力点” 环境变化（新技术法律 / 竞争） 战略与环境 分析 任 工作与任务 项 职资 目 格 分析 /任 标 务 准 执 行 能 力 要 求 人员与绩效 分析 力 能 善 任 改 胜 佳 工 不 员 效 绩 有效的培训需求 培训需求成果 1 ： 为什么培训（培训的目的） 谁需要培训（培训的需求对象） 培训什么（培训的内容） 培训的深度与广度（培训的目标） 培训需求成果 2 ： 企业对培训的态度 培训可能的障碍与问题 培训的成果 3 ： •企业具有的培训资源 •可利用的外部资源有哪些 有效的培训需求分析方法 1 观察法—到员工实际工作现场 了解员工工作技能、行为 表现、主要问题的分析方法 适用性—生产作业与服务性工作，其他有一定参考 观察对象： 时间： 工作行为流程： 工作完成情况： 主要的问题：（规范化行为、职业化、沟通、技能等） 改善内容： 进行的工作项目 有效的培训需求分析方法 2 资料信息分析法—从既往资料、方案等分析培训需要包括：计划书、培训 记录、绩效总结等 1 、公司发展与变化 公司从去年 6 月至今年 9 月，公司并购 3 家公司；发展太阳能新业务；员工 人数从 1500 余人发展到 4000 余人 2 、 管理队伍新提拔或转化岗位共 56 人，其中新提拔 23 人 3 、 期间组织培训，对管理者：由总裁主讲“公司发展与对管理者的要求”； 举办一次“如何有效沟通”培训； 培训部组织 3 次“新员工培训”； 有效的培训需求分析方法 3 面谈法—面对面的问题访谈法 主要内容类别 —— 对培训的认识与看法 等） —— 对工作问题 / 障碍解决的分析 等） ——对履行工作成效的评价（自己、他人 ——对培训的需要（内容的、方式的、形式的 A ：您对目前管理团队的素质是否满意？如果不满意，具体表现在哪些方面？ B ：不是很满意，主要表现为角色转换尚未完成，计划能力差，原因是他们从基层提拔上来之后，大部分 精力还是放在了具体工作上，欠缺对整个部门的通盘考虑。 A ：您希望本次培训是进行系统的管理知识讲授还是就某一方面的管理技能进行深入训练？ B ：我觉得二者都需要，希望通过系统的管理知识讲授，帮助管理人员进行角色认知，然后就管理者的计 划能力进行训练。 A ：你期望培训后能看到什么样的效果？ B ：能够在二季度运行目标管理的绩效考核体系。 A ：您期望培训安排在工作日还是周末？能够接受的费用是多少？ B ：最好安排在周末，费用不超过 3.5 万。 A ：就本次培训，您有什么指导性建议？ B ：要与培训师取得联系，讲清楚我们的需求，要求对方按照我们的需求进行课程设计。 有效的培训需求分析方法 4 问卷调查法 --- 发放调查问卷形式获取培训需要的方法 行为调查分析法： A01 、我很清楚地了解我的工作基础上与应有表现水准 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A02 、我确实知道我所有负责的每项工作该何时完成。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A03 、我的上司会让我了解单位的整体目标与我的工作项目的关联性。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A04 、我的上司会促使我或协助我订定具挑战性或高标准的个人工作目标 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A05 、我确知我将于何时及如何接受工作考评。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 …… 培训课程 / 主题罗列，受调查者选择的调查方法 如：您认为你需要接受培训的课程有： A 、生产管理 B 、质量管理 C 、现场管理…… 姓名：部门：职务：填写日期： 1 、你是否参加过有关管理方面的培训？ 口是 口否 2 、请根据你的实际管理体会，归纳主管的基本管理工作： 3 、你迫切希望提高下面的管理技能： 口设定目标 口制定计划 口推进工作 属 4 、你乐意接受的培训方式： 口情景模拟 口课程讲授 口小组讨论 口经验交流 口其它 5 、你乐意接受的培训教材： 口公开教材 口定制教材 口与人沟通 口角色扮演 口激励下 口案例分析 有效的培训需求分析方法 5 标杆分析法—主要分析类似的成功公司的培训方案进行一定的吸纳， 形成自己的培训方案 分析对象： 特别背景： 员工类别 营销人员 管理人员 生产人员 …… 培训内容 / 课程 培训形式 培训师 效果 培训需求分析的流程 1 、原始需求回顾 如：需要对销售人员进行全面职业化方面的培训；建立企业全员培训方案 2 、确定调查的目标 如：了解职业化认识和非职业化核心表现与问题 3 、确定调查的核心内容 如：职业化意识 职业胜任能力 职业化行为 4 、选择调查方法 / 调查问卷设计 如：访谈法、问卷调查法、小组研讨法 5 、制定调查计划 如：调查目的与目标；参加人员；主要调查内容与方法；主要活动与安排 6 、调查实施 7 、撰写《培训需求调查报告》 如：调查背景、调查主要方法、实施过程描述、信息分析或陈述、结果与结论 主要建议与说明 企业培训关键工作或环节 培训内容与方法 培训目标 / 目的 拓展视野开阔思路发展能力 培训内容： 观念思维心理辅导知识技能 培训的方法 课堂 / 讲座式录象 / 视听式案例 / 模拟式 角色 / 游戏式网络 / 远程式辅导 / 教练式 拓展 / 探险式头脑风暴式行动学习式 培训的方式 OJT OFFJT 企业培训关键工作或环节 培训课程与教材 培训课程 1 、课程主要目标 : ——“ 了解、把握…”等动词开始短句 2 、适合对象 —— 含概准确 3 、主要内容： —— 符合结构性与逻辑性 —— 一般描述 第一部分：环境 / 变化 / 趋势 / 思路 / 思维 / 策略 第二部分：体系 / 系统 / 结构 / 模式 第三部分：活动 / 实践 / 方法 第四部分：案例 / 交流 4 、时间与要求 培训者指南 课程描述、目标和其他资料 如目标人群的情况，培训所需的预备知识； 培训提纲 包括要覆盖那些内容，各种活动如何开展，要与发给学员的资料包括的内容相对应； 教学中使用的录像和幻灯的复印件； 各种资料诉目录，书或文章题目，电影名或录像名等； 可选择的活动，这些是培训者对某些特殊的组织设计，或是根据自己的培训风格和 兴趣有选择地使用的； 有关材料的复印件，如学员的课前、课后阅读材料； 各种材料的原件，以备复制需要。 学员手册 培训主题、目标和日程安排； 按模块分类的课程资料 附有总是的课前阅读材料或任务； 课堂阅读材料； 回答的问题 案例研究——与案例有关的所的内容都可以包括在学员的资料包中； 对任务的说明和用于小组讨论记录的空纸张； 角色扮演材料； 课程上要讲解的技术过程的流程图 课堂上要使用的图表； 学员在以后工作中有用的工作指面； 用于学员记录学习日记的空白纸张； 所有资料的目录，特别是资料很多时。
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16_三鼎织造子集团培训管理办法--新员工培训9.20
三鼎织造 新员工培训管理办法 上海华彩管理咨询 二零零六年九月 目 录 第 一 章 总 则 ............................................................... 3 第 二 章 培 训 管 理 .................................................... 3 第 三 章 通 识 训 练 .................................................... 3 第 四 章 部 门 内 工 作 引 导 ................................... 4 第 五 章 部 门 间 交 叉 引 导 ................................... 4 第 六 章 新 员 工 培 训 评 估 ................................... 4 三鼎织造子集团新员工培训管理办法 第一章 总则 第一条 本办法适用于三鼎织造子集团（以下简称集团）总部的全体新员工。 第二条 集团实行“先培训、后上岗”原则。 第三条 培训目的：新员工培训是指企业为新员工介绍有关集团的基本背景情况，使员 工了解所从事的工作的基本内容与方法，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他 们初步了解集团及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利地适应 企业环境和新的工作岗位，提高工作绩效。 第四条 培训的主要内容：新员工通识训练、部门内工作引导和部门间交叉引导。 第二章 培训管理 第五条 新员工培训是该员工的部门负责人及集团人力资源部的共同责任，最迟不应超 过报到后一个月内执行。 第六条 凡集团正式报到的员工试用期满，但由于个人原因尚未参加新员工培训，不得 转为正式员工。 第七条 参加新员工培训的员工在培训期间如遇临时状况需请假者，请按《员工培训出 勤管理规定》执行。并在试用期内补修请假之课程，否则，仍不得转为正式员工。 第八条 人力资源部应为每一位经过培训的员工开具培训证明 第九条 培训结束后，进行考核。合格者，获得结业证明；不合格者，重新培训。 第十条 未参加新员工培训的员工，不得参加其他训练（如岗位技能培训）。 第三章 通识训练 第十一条 通识训练是指对员工进行有关工作认识、观念方面的训练，以及培养员工 掌握基本的工作技巧。 第十二条 新员工通识训练由人力资源部及各部门行政人员共同组织，人力资源部负 责实施。 第十三条 人力资源部向每位正式报到的新员工发放《员工手册》。 第3页 三鼎织造子集团新员工培训管理办法 第十四条 培训内容：集团历程、规模和发展前景、企业文化、集团理念、组织结构、相 关制度和政策及职业道德教育等。 第四章 部门内工作引导 第十五条 部门内工作引导应该在新员工通识训练结束后进行，其责任人为部门负责 第十六条 部门负责人代表部门对新员工表示欢迎，介绍新员工认识部门其他人员， 人。 并协助其较快地进入工作状态。 第十七条 部门内工作引导主要包括：介绍部门结构、部门职责、集团管理规范及福利 待遇、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键工作指标等。 第五章 部门间交叉引导 第十八条 对新员工进行部门间交叉训练是集团所有部门负责人的共同责任。 第十九条 根据工作与其他部门的相关性，新员工应到各相关部门接受交叉培训。 第二十条 部门交叉引导主要包括：该部门人员介绍；部门主要职责；本部门与该部 门联系事项；未来部门之间工作配合要求等。 第六章 新员工培训评估 第二十一条 通识训练结束后由人力资源部组织新员工测验和座谈，不合格者应参加 补充训练。 第二十二条 部门各处领导人负责就部门内工作引导对新员工进行测验。不合格者需 有针对性的重修，一个月内如果不能完成培训，则该员工不予转正。 第二十三条 新员工培训结束后人力资源部将培训记录归档。 第二十四条 新员工培训合格者，进入上岗试用期。 第4页 三鼎织造子集团新员工培训管理办法 注：本培训管理办法必须参考《三鼎织造子集团培训管理办法（总则）》执行。 第5页
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29_中国移动热线人员上岗培训教材
中国移动通信集团公司客户服务系列教材 中国移动热线人员上岗培训教材 第一章 客户服务的基本概念 第一节 客户服务 现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠 诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意 10 家公司的质量或价格， 将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件 产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如， Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。 方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom 脱颖而出 是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由 于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给 我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在 Nordstrom。 产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的 挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻 是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正 面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他 们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因 为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有 65%的顾客离 开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。 钟不满的故事 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人 说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户 自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。 第二节 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他 们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的 5 倍；保留 5%的忠实 顾客，利润额在 10 年内能增加 100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为 一次性使用平均额的 N 倍；80%的生意来自于 20%的顾客；区别公司的顾客， 抓住最主要的顾客。在财富 500 强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国 通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简 直大约是 40 万美元！ 第三节 优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须 1 分钟！平均每一个被 得罪的顾客会告诉 8－16 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不 要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是 1 个顾客，可能是 500 个顾客，真可 是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说， 如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有 4%会投诉，96%的不开心的顾客从不 投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。 1 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临 您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处 理顾客的投诉，10 个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被 当时解决，这个数字会上升到 95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的 不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。 第四节 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户 100%的满意 就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情 景及面临的困难。 了解客户的实际需求： 1、哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求； 3、了解客户是否满意？ 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改 进？）。 回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？ 其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有： 语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热 情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以 用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。 如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你 所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称 之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历： 1、接不到信号； 2、没通知就停机或存了钱还开不了机； 3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）； 4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）； 5、服务员的服务态度怎么会这样冷淡！ 真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以，是否持续创造积极的真理瞬间 是一个公司保留客户及生存的关键！你的肢体语言信息是服务传播过程不可或 缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的整理瞬间。你要适时通过你的 态度、动作、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。 第五节 呼叫中心 一、什么是呼叫中心 呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业 培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（ CRM）。呼 叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。 2 呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料 到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很 多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨 询中心”等。 呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务 预约等。 很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、 二到三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是 呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一个交换机和 ACD 系统，一个 CTI 服务器， 3－50 个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALL－ MASTER），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统 （IVR）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEB－ENABLED－ CENTER），它更向多媒体的呼叫中心发展。 呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们 可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们 可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的 服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将 每一个顾客的价值发掘到最大。 二、呼叫中心能给企业带来什么 在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的 一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来 的巨大收益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为 现代企业售后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是 衡量企业服务水平的一个重要指标。 首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一 的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功 能也就在于此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得 到最大便利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升， 电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库， 能够瞬间识别用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一 目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资 料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。 另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道 享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP 查询、语音及网页同步、短 信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内 部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居 高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部 的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件 包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。 企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求 会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服 务请求得到连贯的记录？ 再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理 3 客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及 产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品 设计。 最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客 户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资 料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获 取服务，同时，通过 IVR 等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙， 也可获取服务，一个电话就解决所有问题。 最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内 部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反 应、以及统一的服务标准提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提 高服务和保留住客户”。 第二章 客户服务热线工作职责 第一节 服务质量管理知识 一、服务质量管理的含义 移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务 的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。 一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知 移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务 质量和客户服务质量两个内容。 网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的 网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。 客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水 平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水 平等等。 网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。 移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的 服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、 查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。 服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合 服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主 要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗 口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。 对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争 中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。 二、质量管理的任务 1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。 2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进 措施。 3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产 流程质量。 4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系 4 统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使 食粮管理工作建立在科学的基础上。 5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通 信市场提供依据。 三、服务质量监督及分析 1、质量监督的主要内容： （1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况； （2）检查规章制度和通信纪律执行情况； （3）业务处理时限、质量； （4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核； （5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。 2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见 等必要的原始记录，并认真记录； 3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题 、 定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。 第二节 管理制度 一、交接班制度 1、接班人员要提前 10－15 分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班 人员要认真查看交班日记并签字确认。 4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在 交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人 员应积极协助，尽快处理完毕。 6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题 由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。 7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成 脱班现象，双方均应承担责任。 二、安全生产制度 1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆 物品进入机房。 2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。 3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。 4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理 ， 及时补救，并保障人身安全。 5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。 6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。 7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。 三、保密制度 1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。 2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人 员进入工作现场。 5 3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。 4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。 6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出 售。 7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。 8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏 ， 严禁无关人员使用系统终端及办公设备。 9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。 四、请示报告制度 1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。 2、遇有下列情况，应及时请示报告： （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的失泄密问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况； （4）危及通信设备、人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题。 3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应 向直接领导汇报。 4、对上级批示要详细记载，认真执行。 五、考勤制度 建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容： 1、迟到、早退、脱岗、旷工情况； 2、病事假情况； 3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况； 4、加班、临时调度、学习人员情况。 六、排班制度 1、排班原则： （1）1860 热线为 24 小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人 员。 （2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过 40 小时。 （3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。 （4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。 2、排班依据及分析方法： （1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工 每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。 （2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行 合理排班。 （3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五 表”分别是： ① 本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表 ② 本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表 ③ 上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表 ④ 上月每天实际话务量及预测话务量情况图表 6 ⑤ 上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表 3、排班应急方案： （1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针 对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班 中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。 （2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性 系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话 务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急 方案： 第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法 ① 实际监控显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主 管应立即调整流动专家组加入呼入台席； ② 第一步调整后如果实时监控仍显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主管应立即调整 2－3 个呼出台席加入呼入台席； ③ 第二步调整后如果实时监控仍显示 5 人＜呼入等待人数≤10 人且已持续 5 分钟以上，现场主管应立即调整 2－3 名品质控制人员加入呼入台席； ④ 如经过前三步调整后如等待人数＞10 人，现场主管应立即调整 2－3 名 后台处理人员加入呼入台席； ⑤ 如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长 短再增加部分座席； ⑥ 如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处 理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。 第二，签出方法 ① 根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5 人的，可以按签入顺序反方 向逐步签出，台席恢复为正常状态。 ② 按此方法最高峰时段台席数最多可以增加 6－9 个台席，每个时段可以吸 收 1600－2000 个话量，基本已经达到物理台席的上限。 第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根 据话量除安排 1 名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。 第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五 一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减 少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测 出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富 裕，并保证有 5－7 个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异 常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。 七、1860 机房管理制度 1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设 备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。 2、机房管理制度： （1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会 客。 （2）严禁私自将无关人员带入工作机房。 （3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用 户闲聊。 7 （4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管 理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。 （5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。 （6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正 常工作状态。 （7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座 席并将耳机统一放置。 （8）交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常 工作。 （9）交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序 井然。 （10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。 八、机房物品摆放规范制度 1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准 。 主机置于桌下固定摆放处。 2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非 当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定 竖直放置。 3、镜子：放置于客服代表座位正前方。 4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸 、 记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。 要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。 5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听 私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电 话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。 6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿 ， 严禁动倒西歪。 7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。 8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻 微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。 9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能 挽起，必须穿拖鞋进入工作区。 10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱 护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需 要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮 水卫生。 11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗， 冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。 12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用 造成损坏，由责任人承担相关经济损失。 13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。 14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。 15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关 闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。 8 16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。 17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品， 统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。 18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大 声喧哗及远距离聊天。 19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。 20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。 九、话务员值机制度 1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。 2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关 的事。 3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争 执。 4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入 间隙。 5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。 6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被 等）带入工作场所。 7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密 ， 内部情况不得向外泄露。 8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服 务。 9、严禁交接班制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作 中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。 10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通 信畅通。 11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的 姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。 12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。 13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。 14、定时巡查相关系统是否运行正常。 第三节 工作职责 一、话务员工作守则 1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交接班制度及 各项基本规章制度。 2、自觉执行各项业务操作规范。 3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务 受理及投诉处理等各项服务。 4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。 5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。 6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务 形象。 二、话务班长岗位职责 9 1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及 时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见； 2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理； 3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准 则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整； 4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核； 5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调； 6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。 三、值班长岗位职责 1、具体负责热线服务中心现场管理； 2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难 咨询、投诉的处理； 3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务； 4、汇总当班处理情况，填写值班记录； 5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报 表； 6、负责漫游客户投诉的处理； 7、完成领导交办的其他事项。 四、质检员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助 解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班 长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。 五、采编员岗位职责 1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助 解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业； 2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班 长； 3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作； 4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原 因、手机操作等资料； 5、实时整理、更新 1860 热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中 心内部的培训工作； 6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方 案，交班长审核、批准后实施； 7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库； 8、配合上级客服部门进行资料采编工作。 六、申告处理员岗位职责 1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议； 2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的 联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单； 3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果 超过处理时限，及时向值班长反映； 10 4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理； 5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。 七、转单员岗位职责 1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务； 2、受理回复客户的投诉、建议； 3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班 长； 4、认真执行值班制度、交接班制度、做好业务受理记录和交接班手续； 5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服 务质量。 八、VIP 话务员岗位职责 1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务； 2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案； 3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务； 4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作 ， 保证受理、回复时限。 九、外呼话务员岗位职责 1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告； 2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果； 3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作； 4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽 留方案，进行客户挽留与重获。 第三章 客户服务热线行为规范 第一节 礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德 行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活 和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国 的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义 上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较 广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面 惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬 意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握 手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往 中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种 礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重 礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼 节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗 成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社 11 会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不 同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的， 即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基 于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会 主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或 友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓 解或避免某些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人 和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现 了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人 傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭 敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。 周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也 是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止 有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、 落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的 东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化 修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品 德、道德修养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开 幕式、发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进 了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。 第二节 电话礼仪 话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客 户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 一、声音运用 1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4、语速：适中，每分钟应保持在 120 个字左右。 二、话务行为规范 1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2、主动向客户问候并报工号。 3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。 4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 5、耐心、细致、诚恳地对待客户。 6、不推诿客户。 7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 12 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与 投诉。 三、语音规范 1、1860 话务员语音规范 （1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？” （2）1860 VIP 话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。 （3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？ （4）早上（指凌晨 0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上 则说“您好！”。 （5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做 的。”或“请不必客气，这是我们应该做的。” （6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。” （7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX 先生小 姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在 XX 小时内，给您 明确的答复，多谢您的电话，再见。” （8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上 “祝您、周末/XX 节愉快！” 2、1258 话务员语音规范 （1）手机直拨 1258 台的标准用语为： 话务员：您好！请问有什么可以帮助您？ 客人：136XXXXXXXX 话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？ 客人：姓 X 话务员：X 先生/小姐，留言请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX。好的，再见！ （2）本机直拨 1258 秘书台的标准用语：（VIP 级别服务，要求关怀备至， 温和甜美） 话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。请问有 什么可以帮助您？ 客人：XXXXXX（以下区分各种情况） ① 发短信： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：回电号码是******，对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则 直接：再见！若客户表达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什 么可以帮助您的？ 13 ② 若客户需要定时发送短信： 话务员：请问您要发送信息的内容是？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间 帮您发送这条短信呢？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有什么其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：对方号码是多少/什么呢？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX，好的。谢谢您的使用。（同上）还有什么可以 帮您的？ ③ 机主留言： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。（同上）还 有什么可以帮助您的？ ④ 提醒服务 话务员：请问您要设置的提醒内容是？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您要设置的提醒时间是？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户 已说再见，则直接：再见！）还有什么可以帮您的？ ⑤ 短信查询 话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？ 客人：XXXXXX 话务员：按客户的要求告诉客户…… 话务员：谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？ （3）接机主手机转 1258 的标准用语为： 话务员：您好！您所拨打的手机已转移到 1258 信息服务中心，请问 有什么可以帮助您的？ （如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136XXXXXX，对吗？ 客人：XXXXXX 话务员：请问您贵姓？ 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他什么补充吗？ 14 客人：XXXXXX 话务员：好的，再见！ （4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为： 话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。 若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。 如果客户要求与机主通话： 话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼 叫转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？ 话务员：请问，您有什么需要转告的吗？ 如不需要：再见。若需要继续： 客人：XXXXXX 要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？好的，再见！ 3、服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不 说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口 头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 ① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ ② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎 么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ ③ 你问我，我问谁？我态度怎么样？ （3）态度傲慢、厌烦 ① 不行就是不行，这是规定。 ② 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ③ 你问我，我问谁？ ④ 没法查，我没办法。 ⑤ 有意见找领导去，要告就告去！ ⑥ 用不起就别用！ ⑦ 你到底想怎么样？ ⑧ 你有什么了不起！你有没有搞错？ ⑨ 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！ （4）推诿客户 ① 我不清楚，我不知道，你找 XX 地方问。 ② 这不是我办理的。 ③ 我们公司就是这么规定的。 ④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ⑤ 我查不到，你拨 XX 电话去查。 ⑥ 我没法查，我也没办法。 15 ⑦ 你自己先查清楚。 4、不同情况下的标准用语 （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时： 客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒还是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没 有声音，请您换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” （5）遇到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： “对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过 5 秒挂 机。 （6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂 来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时： 客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？” （8）遇客户来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您 下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）帮助客户完成话费查询工作后： 客户代表：“先生/小姐，为了方便您查询话费，我们开通了 1861 自动话 费查询功能，欢迎您下次拨打 1861 您的手机话费。谢谢您的合作，再见！” （10）请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时： 客户代表：“请问您的号码是多少呢？”及“请问您的业务密码是多少 呢？” （11）遇到客户不知道自己的六位数业务密码要求查询时： 客户代表：“对不起，业务密码是您的个人保密资料，我们无法查询。” 随即就引导客户本人带证件到指定营业厅办理密码重置业务，未设定过密码的 客户可用本机通过 1861 第 3 项进行设定。 （12）客户提供密码错误时： 客户代表：“对不起，请您将密码重复一遍号码？”如果客户所提供的密 码仍然不对，则客户代表：“对不起，您的密码不正确，请您查证后再来电， 好吗？” （13）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （14）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （15）遇到客户手机因欠费被停机时： 客户代表：“对不起，您有**元的手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话 费，费用缴清后，我们回尽快为您开机。” 16 （16）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应 先征求客户的意见。 客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按 静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （17）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是 1860 移动电话客户服务中心，请您查证后再 拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。 （18）遇到客户投诉 1860 难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接 起）。 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系 好吗？” （19）遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时： 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系 好吗？” （20）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客 户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （21）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代 表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主 管。 （22）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。” （23）遇到客户询问客户代表姓名时： 客户代表：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户 这是公司规定。 （24）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是 否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式， 提交给值班长或业务督导处理。 （25）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管， 并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及 复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下 您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场 业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户 说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。” （26）若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时： 客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用 再来电，好吗？” （27）遇到客户提出建议时： 客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负 责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （28）遇到在受理过程中需请求客户谅解时： 17 客户代表：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” （29）遇到客户向客户代表致歉时： 客户代表：“没关系。”或“这是我们应该做的。” （30）遇到骚扰电话时： 客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若 客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接自动台或报告现场业务主管。 （31）遇到客户善意约会时： 客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” （32）遇到客户提出的要求无法做到时： 客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的 服务范围，恐怕我不能帮助您。” （33）遇到客户向客户代表表示感谢时： 客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬， 客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责， 感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” （34）遇到无法当场答复的客户咨询： 客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联 系，好吗？”客户：“……”客户代表：“先生/女士，请问您贵姓？”客户： “……”客户代表：“谢谢您的合作，再见！” （35）遇到无法当场答复的客户投诉： 客户代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级 部门反映，并在 2 小时之内（简单投诉）/24 小时之内（复杂投诉）给您明确的 答复，再见！” （36）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了： 客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白， 应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （37）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨 询后礼貌地说：“再见！” （38）遇到客户业务受理完毕仍未挂机： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表： “对不起，我挂线了。” （39）对于客户投诉，在受理结束时： 客户代表：“很抱歉，XX 先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向 上级部门反映，并在 XX 小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服 务时限标准）内给您明确的答复，再见。” 5、规范服务用语的基本要求 （1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” （2）禁止使用服务忌语。 （3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调 平淡，过于拖拉或速度太快。 （4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 （5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 （6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推 18 诿、搪塞客户。 （7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请 客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。 （8）对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍， 确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在 查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时， 应先采取静音。 （9）严格按照服务规范用语应答。 第三节 话务员行为规范 一、提前十分钟到岗，做好班前准备工作，进机房前应换好工作服、拖鞋， 工号牌按班组规定统一佩带在相同的位置。 二、保持机房整洁，搞好所处台席卫生及周边卫生，台席上不放置与工作 无关的东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。水杯需放在规定的位 置。 三、遵守机房秩序，上班时间不溜岗、串岗，保持机房安静。 四、话务员上班头发一律不许披肩，不允许趴在台席上工作或瞌睡。 五、话务员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，不卑不亢，上 班时间精神状态良好，保持紧张有序的工作状态。在机房不得大声谈笑影响他 人工作及做与本职工作无关的事情。 第四章 热线服务标准 第一节 客户咨询与投诉服务标准 一、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户 所用的时间。 1 级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过 2 小时。 2 级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过 48 小 时。 3 级：需跨省协调解决的投诉：不超过 4 个工作日。 4 级：需与其他单位（如其他电信运营商，签约银行等）协调解决的投诉 ： 不超过 7 个工作日。 二、热线系统接通率≥ 85%，VIP 人工台应答率≥ 95%，人工台应答率 ≥85%。 1、热线系统接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次 数）×100% 2、人工台应答率=（当月人工应答的次数/当月要求人工应答的呼入次数） ×100% 注：客户等待超过 60 秒未做答则视为未应答。 三、人工台应答超时率不高于 20%，VIP 人工台应答超时率不高与 10%。 人工应答超时率=（人工应答超时次数/人工应答次数）×100% 注：人工应答时限为 15 秒。 四、客户咨询回复率应达 100%。 客户咨询回复率 =（当月对客户咨询回复的数量 /当月客户咨询的总数 19 量）×100% 五、客户投诉回复率应达 100%。 客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数 量）×100% 六、客户咨询及投诉的回复及时率应达 100%。 1、客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月 客户咨询的总数量）×100% 2、客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客 户投诉的总数量）×100% 七、客户重复投诉率不高于 1%。 1、客户重复投诉率=［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月 重复投诉事件总和）］ ×100% 2、客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造 成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。 八、客户咨询满意率不低于 95%。 客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的 总数量）×100% 九、客户投诉满意率不低于 90%。 客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投 诉的总数量）×100% 十、客户跨省投诉满意率不低于 85%。 客户投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客 户跨省投诉的总数量）×100% 十一、大客户投诉满意率不低于 95%。 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月 大客户投诉的总数量）×100% 第二节 客户服务中心服务标准及监控措施 一、实际工作率 1、定义：实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位 商的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备 回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以 100%。 2 、数 据 来 源与 报告 ：实 际 工 作率 百 分 比 数 据 来 自自 动 呼 叫分 配系 统 （ACD），应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。 3、规范目标：实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到 92%或者更高。 4、监控措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行 调查： （1）员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在 教育与督促员工懂得这一点方面可能做得不够； （2）监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； （3）业务员可能对规定有误解； （4）缺勤率可能太高； 20 （5）相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； （6）要更好地利用强制管理系统软件。 二、事后处理时间 1、定义：指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作 所需要的时间。 2、数据记录与报告：呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心 做，是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统（ACD）得到。这一规范应由 小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。 3、规范目标：中心平均事后处理时间为 60 秒。 4、监控措施： （1）如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组 每一小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止； （2）业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调 整； （3）把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作 ， 看是否都是程序所必需的； （4）鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放 映灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高 工作效率； （5）事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步 的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题； （6）如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的 监管人员送来有关情况的报告； （7）整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或 者是技术上产生问题； （8）如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料 之中的事情； （9）对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行 再培训； （10）如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值 得耗费成本去做； （11）如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字 增长的原因； （12）训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 三、平均放弃时间 1、定义：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议：除非 特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。 2、数据记录与报告：此数据由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应每日 和每周都做出报告。 3、规范目标：平均放弃时间为 60 秒。 4、监控措施： （1）等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他 中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起 重视，并采取相应； 21 （2）查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者 拨不进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显 下降。 四、平均通话时间 1、定义：指谈话时间和事后处理时间的总和。 2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）将会提供这一规范的数 据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自 己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 3、目标：呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个 技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在 10－15 分钟之间。从全行业来看， 平均通话时间是 8.5 分钟。可将这一规范的目标设定在 3－10 分钟之间，并还可 加减 15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规 定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给 予了话务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。 4、监控措施： （1）作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然； （2）要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； （3）时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高； （4）对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 五、平均持线时间 1、定义：话务员让顾客在线上等待的平均时间。 2、数据记录与报告：自动呼叫分配系统（ACD）会提供每一个话务员的 持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每 周、每月进行一次管理上的考察。 3、目标：平均持线时间范围应控制在 20－60 秒之间。 4、监控措施：过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领 域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因： （1）所需信息业务员可能涉及不到； （2）训练不够，话务员不懂如何得到所需资料； （3）系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； （4）一线业务员无权接近有关资料； （5）这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼 叫者的情绪； （6）此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用 话机。 六、平均振铃次数 1、定义：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务 员、还是 IVR 回的。 2、数据记录和报告：资料由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应该每天 都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。 3、目标：平均次数是 2－4 次。 4、监控措施： （1）平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该 经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则； 22 （2）只要遇到的不是忙
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24_西门子-详尽的新员工融入计划(DOC 8页)
西门子：详尽的“新员工融入计划” 育人秘诀 团队的力量大于—个优秀人才的力量 无论多么优秀的人才，都只有在融人企业大家庭中，认同并接 受企业文化，从内心深处把自己当作企业的一员时，才可能为企业 创造价值。协作才能发展，协作才能胜利，这在今天已经成为大多数 人的共识。合作产生的力量不是简单的加权，团队的力量远远大于一 个优秀人才的力量，协作的力量要大于每—个人力量的总和。如何才 能让新员工迅速融人集体，适应新环境，进而发挥自已的才能呢?这 就是人力资源部门对员工进行培训的一个重要课题。 精彩回放 引领新员工边班干边学 对西门子而言，员工就是一切，员工是公司最宝贵的财富。 每天，西门子都在积极地为客户带来突破性的解决方案。西门子抓紧 一切时间和机遇去实现梦想，树立全新标准。因此，员工是否优秀以 及是否具备过硬的专业技术支持就成为管理者最注重的问题。 在对员工的培养方面，西门子实行了“新员工融入计划”。每个 员工在进入公司之前，人力资源部的工作人员会为其准备好办公设 施，在新员工第一天进入公司会收到一封公司的欢迎信。而且西门子 专门为新员工设立了一个网页，让新员工可以从中了解公司的组织 结构、规章制度、薪酬福利政策等公司概况。同时他们会提供给新员 1 工第一天的时间表，其中包括与人力资源部的沟通、介绍同事、共进 午餐等，这些看似琐碎的事情，其实在很大程度上大大降低了新员 工在面对新环境时的紧张心理。也让员工在接受这些事物的同时，感 受到西门子像家一般的温暖。 西门子引领新员工进门的最重要的措施就是“边干边学”，每 个刚刚开始工作的人都会犯错误，一旦出现困难，新员工不会孤军 奋战，因为公司的同事会助新员工一臂之力。 尽管新员工还没有报到，西门子已经将其视为西门子的一员了。 新员工报到前，西门子要保证为其建立好工作环境，保证新员工第 一天很充实。要保证融人计划的顺利实施，甚至于公司中的一般事务 都会邀请他们来参加。 西门子人事部会提前通知公司前台，在某个时间某新员工来公 司报到，公司会及时安排相关人员到前台迎接新员工。新员工被带到 各自的部门，公司为其准备好一切的办公设备，从新员工的办公桌、 电脑、名片、移动电话、网络以及电子信箱、文具等，这种周到、人性 化的措施马上给新员工“家”的感觉，让他们感觉到西门子的细致、 人性管理风格。也会让新员工明白，应该如此对待别人，“边干边 学”开始体现出来。 接下来，公司为新员工安排一名老员工作“师傅”，引导新员 工适应公司环境，带领新员工签订劳动合同，为员工提供一些诸如 员工手册、公司内部政策等信息供其阅读，指导员工登录公司内部网 站查阅与了解信息。西门子从新员工的心理出发，设身处地地考虑新 员工进入一个陌生的新环境时的心理，既关心新员工，又不给其压 力，尽量为新员工创造轻松的第一天，温馨的第一天，难忘的第一 天。 公司还为新员下介绍公司的组织与文化，介绍新员工工作的内 容；组织新员下参加西门子新员工研讨会；与每一名新员工制定一 个融入协议，即新员工在融入工作过程中，未来的几个月中能够学 2 到什么，理解什么以及能做到什么；帮助员工建立工作网络。 试用期结束后，西门子将确定雇用那些合格的员工，之后便马 上开始新员工进人西门子的一次正式的员工对话，就新员工在试用 期的表现进行沟通，包括新员工的强项与弱项、潜力、发展目标、发 展措施等内容。鉴于试用期对西门子与员工来说也是一个双向选择的 过程，若新员工试用期结束后离开西门子，公司会分析他为什么会 离开，但这种事情几乎没有发生过，将来也不会发生。 西门子的创始人维尔纳•冯•西门子正是西门子第一位，也是最 出色的人才。他不但自己具有超凡的智慧与胆识，更是一位堪称历史 上最伟大的用人大师!他尊重人才、重视员工的发展，并亲自着手建 立了一系列发展人才的制度，这些制度甚至深远地影响着德国的社 会制度，并在今天仍然散发着光芒，他的思想在当今甚至依然适用。 专家点评 克服影响培训的因素，提高培训效果 新员工培训有的时候也叫做“岗前培训”，是一个企业所录用 的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员 融人到另一个团体的过程，它是帮助员工熟悉企业的规章制度、企业 文化和价值观，适应企业的组织气候，同时熟悉或者掌握工作技能 的必要手段和过程。一个企业对新员工的培训是否成功，很大程度影 响到员工以后的职业生涯。 刚刚踏入社会的学生就像一张白纸一样，而不同的企业文化都 会在上面描绘出不同的色彩和图像。企业要想把一个校园学子快速转 变成企业人，必须重视对新员工的培训。 对于那些从其他单位进入本企业的新员工来说，他们要从一种 组织文化进入到另一种组织文化，同样也需要岗前培训。他们会担心 3 自己是否适应新的工作，是否会得到上司的赏识，是否会与同事们 融洽相处，他们在公司的未来发展前景如何等。为了激活这些新员工 的积极性，岗前培训简直太重要了。 新员工入职后对公司的第一印象，就是通过入职培训而获得的。 他们可以从入职培训中在一定程度上看出公司的实力、领导层水平、 人员素质等。同时也能增加员工的忠诚度，消除因陌生而产生的焦虑 和不安。但现实中很多企业不重视入职培训，让员工自己去学，让其 自生自灭，还称其是“让他们自己锻炼，提高他们的主动性”，其 实这是极其错误的想法。有些企业也只是走过场，结果让员工感到很 失望，以后的工作情绪自然不会有多高涨，更不用说有什么忠诚度 了。 很多企业已经认识到了新员工入职培训的重要性，也一直在做 新员工培训，可是往往达不到预期的效果。这说明影响员工培训的因 素并不是单一的，而是复杂的、多样的。具体说来既包括外部的因素， 也包括内部的因素。 一、内部因素 1．企业的行业特点 不同行业的企业对培训也有一定的影响。一般来说，第三产业和 高新技术的企业进行培训较多，因为在这些行业中人力资源的好坏 更加能直接影响到企业的发展。 2．企业的前景与战略 一般来说，企业的前景与战略较远大，就较重视员工的培训。反 之，一些企业没什么前景与战略，也较容易忽视员工的培训。 3．管理人员的素质水平 这是影响员工培训最主要的因素。一般来说，管理人员的素质水 平与重视员工培训的程度成正比。也就是说管理人员的素质水平高， 4 就较重视员工培训，而管理人员如果素质水平低，就忽视员工培训。 4．员工的素质水平 研究表明，企业中员工素质较高，就更渴望得到培训，而员工 素质较低，就会更加排斥培训。 5．企业的发展阶段 企业的发展阶段可以分为启动期、成长期、成熟期、保持期、衰退 期，在每个时期员工培训的内容与数量都会有变化。一般情况下，企 业在启动期和成熟期比较重视员工培训，尤其是成熟期，一切条件 都比较有保障，就有为员工培训的可能，而启动期虽然比较重视员 工培训，但可能会心有余而力不足。 二、外部因素 1．政府 在任何一个国家，政府对员工培训都有重大影响，例如，有些 国家规定企业员工必须经过某些培训，或规定每个员工每年最低的 培训时间，或规定什么岗位上的员工必须经过某种培训等等。 2．政策法规 各国、各地区的政策法规不一样，这会影响到企业的员工培训， 例如：劳工法、职工安全条例、少数民族保护法、不得歧视妇女条例、 外来人口劳动就业条例、严禁使用童工条例等等. 3．经济发展水平 一般来说，一个地区的经济水平较高，其使用的人力资源要求 也较高，往往培训也较多，进而更推动其经济发展，成为一种良性 循环。而在经济发展水平较低的地区，情况正好相反。 4．科学技术发展水平 一般来说，科学技术发展水平越高，企业员工培训将进行得越 5 多。人们越重视科学技术的作用，人们也越愿意进行培训。 5．劳动力市场 劳动力市场影响员工培训的作用是巨大的，即劳动力市场有大 量符合企业要求的人力资源时，企业会自然而然地忽视培训，而当 劳动力市场缺乏企业需求的人力资源时，企业又不得不重视培训。 以上几点可以说是我们大部分企业在新员工人职培训过程中或 多或少都存在的问题，这也是新员工培训效果不佳的原因所在。那么， 怎样才能避免这些问题发生、提高人职培训的效果呢? 首先，企业应该明确入职培训的目的。入职培训的目的一般可以 分为如下几种： 1．降低员工流失率。 你培训做得越好，员工越愿意留在你 的企业里工作。 2．让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。把他需 要做的、那些规章制度等都告诉他，他以后能少犯错误，节省时间， 企业效率就相应地提高了。 3．展现清晰的职位及组织对个人的期望。 要告诉他他的 职位，他是干什么的，你希望他做到什么。 4．帮助新员工更快地胜任本职工作。 5．增强企业的稳定程度。其实换句话说也就是降低流失率。 6．减少员工的抱怨。 员工进来不受到关照，他就会产生抱 怨。一次好的培训，会减少员工的焦虑和抱怨，他才能真正的专心干 工作。 其次，要想使新员工培训达到理想的效果，就必须遵循一定的 原则。具体说来，新员工培训时要把握下述几点原则： 一、因材施教原则 企业员工所从事的工作不同，创造的业绩不同，能力和应达到 的工作标准也不尽相同。因此，在对员厂进行培训时，培训内容也不 6 应相同。新员工培训工作应充分考虑到他们各自的特点，做到因材施 教。也就是说，要针对新员工的不同文化水平、不同的职务、不同要 求以及其他差异，区别对待。 企业员工在生产经营活动中所应具备的能力就是各有侧重的。在 多种能力构成的结构中，不同的人，构成的能力要求应各有不同。比 如，对一线人员来说，技术能力应该是其能力结构中最主要的组成 部分；而对将要从事中层管理的新员工的培训，则应该立足于提高 经营管理能力，提高其在本职工作领域中的专业知识和技能，要求 通过培训，增强组织协调能力、实际工作能力和开拓进取精神；对工 程技术人员的培训，重点应放在专业技能的提高，及时掌握新工艺、 新技术及其他信息，加速知识更新，从而跟上科学技术飞速发展的 步伐。 二、学用一致、讲究实效的原则 这一原则主要是针对员工培训的实际效果而言的。实效和质量是 衡量员工培训成败的关键和标准。这就要求企业的培训活动能把培训 与培训后的使用衔接、统一起来。如果培训与使用脱节，不仅会给企 业人力、物力、财力造成浪赞，而且会使培训失去意义，只有贯彻学 用一致的原则，做到学以致用，使员工的专业知识和管理技能等符 合岗位职责的要求，才能收到实际效果。 为了达到这一目标，企业的人力资源管理部门必须做好三方面 工作：制定全面周密的培训计划；借鉴和吸收其他公司培训的先进 方法和手段；要把培训与员工的考察任职、晋升、奖惩、工资福利衔 接起来。 三、分级培训的原则 所谓分级培训，就是要根据新员工将来要在公司经营管理组织 中所处的层级、工作的职责和任务，分级实施培训，并根据不同层级 的培训对象设计员工的培训内容，采取与之相适应的培训方式。 7 四、激励性原则 从某种意义上说培训是一种激励手段。因此企业如果把激励性作 为对新员工培训的原则，让员工认为企业提供的培训能给他们的发 展带来益处，那么他们会很乐意参加和支持企业的培训活动。现在很 多企业在招聘员工的广告中明确告之：员工将享受到培训待遇，以 此来增加本企业的魅力。通常，员工对那些重视培训的企业情有独钟。 因为，员工在接受培训的同时，将感受到组织对他们的重视，这样 有利于提高自我价值的认识，也有利于增加职业发展的机会。 五、反馈并强化培训效果的原则 培训新员工的最终日的是让他们在以后的实际工作中把工作做 好，因此在对他们培训的过程中就要注意对培训效果的反馈和对结 果的强化。反馈的作用在于巩固学习技能、及时纠正错误和偏差，反 馈的信息越及时、准确，培训的效果就越好。强化是结合反馈对接受 培训人员的奖励或惩罚。这种强化不仅应在培训结束后马上进行，如 奖励接受培训效果好并取得优异成绩的人员，还应在培训之后的上 岗工作中对培训的效果给予强化，如奖励那些由于培训带来的工作 能力的提高并取得明显绩效的员工。 主管人员也可以在口头上对新员工进行鼓励和赞扬。一般说来， 赞扬比较容易激发人们的工作热情和积极性。所以，主管人员对员工 就该多表扬。如果员工在工作中是按照所教的那样去实行，就应该说： “嗯，干得真不错，看样子很有成绩啊!”即使需要批评时，也要利 用这个道理。没有全是缺点的人，如果管理者能明白这一点，就较容 易看到员工的优点。“嗯，这部分很好，那部分如果稍加注意就会更 好了”，这样新员工就会增强自己的自信心，从而能在以后的工作 中增强工作效率和水平。当然这离不开企业应给予他们各种实际操作 和锻炼的机会和理想的工作条件。企业要对其中确有工作能力、真正 优秀的员工委以重任，必要时要为他们提供晋升的机会。 8 总之，只有在对新员工培训中遵循上述原则，才能确保培训有 真正的效果，才能真正提高员工的业务水平和内在素质。 9
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25_小肥羊公司新员工培训教材（50页）
新员工培训教材 第一章 企业文化与发展史 公司概况 1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于 1999 年 8 月，总部位于有“鹿城”之 美称的包头市，公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家 分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660 多家连锁店的大型 中餐连锁企业。公司于 2001 年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强 企业第三十一名；通过了 ISO9001：2000 国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证； 2002 年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名 火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企 业第二名，在全国前 30 名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第 24 名，而且戴上了特 许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在 2003 年获得〈中国成长 100 强企业〉第 一名（2002 年蒙牛集团获得〈中国成长 100 强企业〉第一名），成为国内知名度很 高的品牌和餐饮连锁龙头企业。 2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司： 成立于 2002 年 1 月 23 日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张 占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 企业文化 1）小肥羊的经营理念：“精、诚” 2）小肥羊企业精神： 品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。 3）小肥羊的经营宗旨： 产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。 4）小肥羊的质量方针： 诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。 5）小肥羊的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满意率：96% 顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。 锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。 锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等 60 多种调味品科学配制而成。其特点是具有 去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫 力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时 也开创了火锅快餐业的先河。 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因 为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质 非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形 容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。 两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮 1 汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、 清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。 “小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的 中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会 各界的认可 第二章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈 举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度 来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适 用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心 灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则： 1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己 的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对 别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调 服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往 中给被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 （一） 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成 积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中 ， 洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻 毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘 起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁 的香水。 （二） 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美 情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就 是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、 美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、 2 表情、举止与谈吐等 4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐 全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左 边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工 穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 (三)仪态 1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平 直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚 之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉 ， 右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目 平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然 弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入 椅内三分之二为宜。 3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30゜,身体前倾, 重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚 内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。 4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主 动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超 越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超 越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微 屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 6、 手势可以分为四大类： 1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。 3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。 4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 A 直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧 向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂. B 横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节 为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同 时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人. C 曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴, 手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D 斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅 背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩. 服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必 需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等 3 动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 二、操作礼节 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现 出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热 爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质 美、自然美。 1、 微笑是自信的象征 2、 微笑是礼宾修养的充分表现 3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 4、 微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 领位 一、电话服务礼仪 （1）接听礼仪(两响后三前接洽) 您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请 留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到 6:30，如果您 有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能 早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00 就开始排队了，我不能空着位子不让客 人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来 1 位吗？我把 他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？ （2）业务知识 欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜 欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5 位，1 位没到（和服务员交接） 分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易 烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。 并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大 家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过 8 位，我帮您加几把椅子。 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空 位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给 您安排。 遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎 么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您 找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放 错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到， 我会及时跟您联系。 二、引领礼仪 客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。 然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。 若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。 引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方 向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈ 5 米左右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90---100 步为宜；两眼平视，同时用眼睛 的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来 及我们的特色在于不沾小料直接食用等. 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员 4 客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在 这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或 桌位号等情况. 三、领位原则及均衡工作量 保安 1、指挥车辆手势 2、服务语言 1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。 2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊” 3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。 4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。” 6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁 1、 引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/ 2、协助服务的手势 3、卫生标准及要求 餐前： A 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液) B 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C 金属部件清洁完好保持原有光泽 D 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E 地面、洗手台无水渍、无碎纸 F 烟缸放置合理、保持清洁 G 无异味、保持清香 H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I 镜面铮亮、无水迹、无印花 J 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K 压水车内外清洁、无污水 L 犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M 在规定时间内，做完卫生清洁 餐中： A 及时续纸、洗手液 B 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D 随时清洗洗手池，保证无污物 E 随时拖干净便池外的水迹 F 保证地面干净无纸屑 G 及时清理，保证无异味 H 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I 见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度 5 J 熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K 主动向客人说再见，并为其拉门 L 勤换烟缸，烟头不超过两个 M 迅速清理客人呕吐物 收尾： A 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B 擦干净洗手台及地面 C 将拖布洗干净置于通风处 D 切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识 1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍 这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 3、当茶壶倾斜 45。，茶杯倾斜有 60。时，要及时帮助续水。 4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时， 主动询问是否要添加，跟进推销。 5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人 食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什 么？”来捕捉服务需求。 7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的 锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点， 您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？ 8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 11、保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1 次，一餐共加汤至少保证 5 次。 12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问 需要退掉吗？” 13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。 16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供 服务。 6 第四章 1、人的心理过程 3、怎样提高你的劳动价格？ 5、服务质量的决定因素 7、团队意识训练 服务心理及团队意识 2、你所认识的服务是什么？ 4、如何实现 6、职业道德的基本要素 第五章 服务语言 包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃 法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。 欢迎光临小肥羊 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜 欢哪一种？ /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌） / 我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋 补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜 量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加 2 道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们 这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白 酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单， 我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您 午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打 开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您 的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜， 因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这 个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以 上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？ /各位来 品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么 长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜 茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目， 请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的 宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会， 我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 / 欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。 第六章 操作技能 托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 （一）轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在 5 公斤以下。 1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁 净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放 在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。 3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自 然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘 距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手 肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘， 7 掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托 起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随 着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前， 左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种: 1常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作. 2快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜. 3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴. 4跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀. 5垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送 饭到桌,也需要用垫步的方法. 6巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪, 避免发生冲撞. 6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯 曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使 托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向 后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 （二）重托 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在 5 公斤以上。 1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐 巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形 状。 3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面 2/3 处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左 手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成 标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2 厘 米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞， 保持身体平稳，表情自然。 摆台及增撤餐具 餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布 局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入 活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌 不要对着出口或靠近洗手间。 一、 摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破 损及卫生情况。 1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距 1 厘米。 2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤酒杯 位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米,。 3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等 边三角形。 8 4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。 5、所有餐具的徽记面向餐位。 6、6 人、8 人、10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 6、8、10 等分点上。 二、撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台 上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置 上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它 餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁 洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干 净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火 或关掉火. 斟茶、示洒、斟酒 斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。 然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。 斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶 内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中， 应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟 ， 最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约 2 厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。 服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及 时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期， 检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度， 发现异常及时更换处理。 一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配 套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。 二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌 面成 45 度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请 问现在可以为您打开吗？” 1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 处,食指指向瓶嘴，中指与拇 指分开约成 60 度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先缓慢 将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后， 应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶 口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手 口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。 三、 斟酒量与斟酒方法 1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯 沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺 着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层 泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 3、红、白葡萄酒：约 1/2~2/3 杯。 4、香槟酒：约 2/3 杯。第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 5、白兰地、威士忌：一盎司，约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。 6、饮料、矿泉水：约 3/4 杯。如加入冰块则只斟 1/2 杯。 9 四、 斟酒注意事项 1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人 较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。 2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立 姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应 将酒水放于客人的右侧。 3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先， 先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。 4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将 结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托 住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人 的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。 5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚 持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上 整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确 无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份 地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具 体要求。 一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客 人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜 谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视 线或手触到客人。 二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左右， 不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点 菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单 据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请 问现在可以点菜了吗？ 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔 指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人： “您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效 及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中 选择适当的菜品进行推销。 五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习 惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为 客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。 推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此 时不宜过多推销其它菜品。 六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点 菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、 10 酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进 餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 点烟及撤换烟灰缸 一、 点烟 当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃 ， 待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没 有则及时放上烟灰缸。 二、 更换烟灰缸 当烟灰缸内有 3 支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。 用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用 右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来 的位置。 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用 手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后 方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。 上锅底、上菜 一、 上锅底 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。 另外是否有其他的要求。 1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是 您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的 口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十 多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。” 2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅， 漏勺搅麻辣锅。 3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说 明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底， 影响口味。 二、 上菜 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和 台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边 上菜。 1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台 面整理好，为上菜做好准备。 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺 序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意 见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。 3、 上菜的顺序是： 凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 均为下单 5 分钟后上，点心或小吃为 30 分钟 4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。 报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水 饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他 需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩 咐。” 5、上菜注意事项： 11 (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物； 检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。 (2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔 最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。 (3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不 能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成 形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之 间上菜。 (4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆 放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆 放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。 结帐 结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价 格是否正确；核对消费总数是否正确。 1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧 服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声 报出帐单金额。 2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查 找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。 3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单 数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额 并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信 用卡、相关证件交回给客人并致谢。 4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人 核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票 存根用收银夹送回客人。 5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。 6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。 7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务 员应继续提供服务。 液化气灶操作规范 液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管 夹等组成。 一、 开市前例行检查： 1、检查液化气罐内液化气是否充足； 2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管 夹是否夹紧等。 3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以 避免发生火灾或爆炸事故。 4、检查液化气灶眼是否堵塞。 5、点火试验，观察火焰是否正常。 二、 点火 检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。 逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内 ， 与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液 12 化气，调整燃烧火焰。 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火 焰高度一般为 15 厘米。 三、 关火 关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门 ， 使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。 四、 常见故障及解决方法 1、打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳 近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。 2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧 器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。 3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相 对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。 4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌 子轻轻扣一下，去掉污物即可。 5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 第七章 服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格 的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好 这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工 作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人 的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其 它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只 是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用 餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的 不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏， 关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意 ， 在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰 当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何 时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为 服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客 人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、 何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的 ， 也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔 倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种 需求信息。如客人闲谈时说上次在 XX 桌就餐时 XX 酒不错，这时你在介绍菜单时首先介 13 绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却 能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的 常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安 排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员 10 个、15 个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则 情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别 在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的 XX 服务员很美吗，”不会的。你所代表的 是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是 新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的 身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发，为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不 一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格， 自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人， 客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一 个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完 全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是 你的态度。 4、从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、 生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。 你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。 问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。 客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？” 这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询 问。 5、合适的寒暄 寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流 ， 只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。 寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好 这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说： “欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人 吗，用餐也就不会愉快。 6、迎送寒暄注意的地方。 (1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。 14 (2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是 发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有 意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最 后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都 不会完美。 7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对 方有一种亲切的感觉。 8.服务工作中的技巧 服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间 营造一种十分愉快的融洽的气氛。 服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你 可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等 客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等 客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。 9.妙用情境语言 接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情 境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。 如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回 家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。 运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客 多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和 其它客人一样的接待，也不会十分满意。 10.服务的态度 许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人 一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消 费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客 人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。 尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人 ， 你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度， 说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭 一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬 客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别 人尊敬自己一样。 1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。 2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受， 如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不 会需要你服务。 3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客 人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充 许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。 4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式， 15 就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运 用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定 的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是 来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最 优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。 5．细节的处理更能体现对客人的尊重。 服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务 员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。 我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理 解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并 生气起来。 不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。 服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜， 服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等 了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面 。 如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看 报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。 6．及时为客人服务，不要让客人久等。 7．尽量满足客人选择座位的要求。 8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位 多的台位。 9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。 10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态 度诚肯，语言得体。 11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。 12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上 走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。 13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的 菜记在本子上的习惯。 14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。 15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上 来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。 16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉 ， 说话声音不要太大。 17．对给予帮助的客人道谢。 18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后 ， 再将包好的食物交给客人。 19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一 碗 20．保持台面清洁，充分利用清台夹 21．勤加汤并搅锅 22．菜筐不可靠近锅圈 23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用 餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、 五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。 16 (一)三轻： 1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。 2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。 3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。 (二)四勤： 1、 眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。 2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问 必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。 3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计 较份内外工作。 4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。 (三)五不取： 餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取： 1、 数量不足不取； 2、 温度不够不取； 3、 颜色不正不取； 4、 配料、调料不全不取； 5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。 另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因 为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都 熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼， 这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。 在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语 言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务 人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人， 可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”， 然后再谈事情。 第八章 流程 领位流程 一、准备工作 1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好 2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好 3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范 二、预定（包括电话/当面二种预订方法） 1、电话铃响二响后三响前接洽 2、用正确的电话礼仪受理预定 3、记录客人资料并重述确保无误 4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录 5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上 6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需 等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失 7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位 17 三、迎宾 1、客人到达门口 6 秒内，必须有招呼 2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐， 请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是 X 号，您这边请” 3、无预定客人，当时给其安排 4、出现等位时，安抚及服务等位客人 5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人 6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况 四、引领、入座 1、走到客人左前方 1.5 米处 2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速 3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重 客人的意愿） 4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以 吗？” 5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套 6、向服务员交接客人人数 7、迅速归位，并做好以使用的记录 8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌 五、收尾工作： 1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。 2、 将对讲机收回充电。 3、做好交接班手续。 服务程序 点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅 整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临 小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同 时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工 牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮 料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅 锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开 锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘 换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小 火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐 （使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于 领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。 传菜流程： 一、准备工作 1、托盘准备充分，码放整齐 2、区域卫生干净彻底 3、煤气检查（无漏气，是否准备充足） 18 4、餐前将保温桶的汤打好 5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好 二、开餐中服务 1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单） 2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向 哪边？ 3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘 4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好 5、听到顾客招呼，一呼即应 6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊” 7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员 8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。 三、收尾工作： 1、做好交接班工作，并做记录 2、分担区卫生，打扫要彻底 3、将用过的拖布放于通风处 4、保持所有的用具清洁 5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员 6、划单员将划单箱交回财务 保安： 一、准备工作 1、做好区域内卫生 2、将清洁工具放置指定位置 3、阴雨天准备好雨衣等雨具 二、餐中服务 1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆 2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊” 3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗 4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取 5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排 6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊” 7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人 19 三、收尾工作： 1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点） 2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好） 3、以保证酒店的财产安排 4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日 交接） 酒水员： 一、餐前准备工作 1、做好区域内卫生，保持地面干净 2、检查音响，以确保背景音乐的开放 3、检查灯光是否有破损（吧台） 4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中 5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外 6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购 二、餐中服务 1、照单准确递送酒水 2、如遇客人主动问好、礼让 3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接 4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问 5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听 三、收尾工作 1、盘点吧台剩余的酒水 2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务 收银 一、餐前准备： 1、做好区域卫生 2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
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18、TCL2011新员工培训班级建制及日常管理办法
2011 届雏鹰学员手册 TCL 通讯科技控股有限公司 2011 届雏鹰培训 班 级 建 制 (草案) 人力资源部 培训开发组 2011 年 7 月 1.本方案说明： 为配合集团 2011 年 7 月进行的雏鹰训练营，在结合前期雏鹰培训项目运作经验基础上 1 2011 届雏鹰学员手册 出台本方案，主要为雏鹰培训两月培训班级建制和管理细则，适用范围为本次雏鹰培训工作 组全体成员（执行营长，班主任，工作组全体辅导老师） 2.本方案包含： a) 2011 年雏鹰培训整体时间安排(课程部分不含) b) 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明 c) 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 d) 2011 年雏鹰培训日常管理考核 一、 2011 年雏鹰培训整体时间安排 本次 2011 届雏鹰训练营（以下简称“训练营”）从 7 月 7 日到 8 月 28 日，为期近两个 月，分三个阶段进行： 第一阶段：7 月 8 日——7 月 15 日 军训（7 月 18 日参与集团誓师大会）； 第二阶段：7 月 19 日——7 月 26 日 军训+文化学习； 第三阶段：7 月 27 日——7 月 29 日 军训+生产线参观+课程 二、 2011 年雏鹰培训管理人员及职责说明(注明：本方案仅涉及项目前期筹备和执行阶 段工作) 2 2011 届雏鹰学员手册 2011 年雏鹰培训管理人员由 TCL 通讯深圳 HR 依据本次培训学员人数配比和各地实际情 况，安排人员，承担本次雏鹰培训的培训管理工作,具体管理人员和负责内容： 3 2011 届雏鹰学员手册 营长 执行营长 文化宣传辅导员 传教导员 教学研究辅导员 生活辅导员 班主任 化宣传教导员 传教导员 辅导员 1. 营长:项目前期筹划阶段决策和整体执行评估验收(Vanessa Wang TCT HRD ) 化宣传教导员 辅导员 2. 执行营长:主要负责项目正常开展及培训体系优化工作(Robin Wang)具体到： 1) 项目具体总执行和推动,依据培训实际需求，提交项目筹备期立项预案 2) 项目进行中费用申请统筹 3) 项目前期负责召开项目筹备会，成立项目委员会，依据各地实际情况进行责任 分工，编制项目委员会工作责任书 4) 项目执行阶段，负责项目整体推进，调配项目资源；每周组织培训项目工作组 会议，让全体项目工组成员互通信息和经验；对项目进行中出现的重大问题， 进行决策和处理；回顾项目进展情况及重大急需解决问题，并进行备案，保证 项目顺利进行；项目末期，召集项目组成员，进行工作总结，整理必要文档资 4 2011 届雏鹰学员手册 料,形成指导性借鉴材料,承担起优化雏鹰培训体系主要工作,执行营长填写雏鹰 执行营长管理手册 5) 雏鹰项目后期跟进事宜安排 3. 雏鹰文化宣传教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 依据雏鹰培训期间文化活动安排计划，及时通知和督导班主任进行各班级文 化建设和宣传活动筹备，各个班级活动具体执行过程，班主任负责初审工作 ， 文化宣传教导员负责终审和选拔。原则上集团和通讯培训组统一安排活动项 目的同时，各班级由班主任牵头，也可结合自身实际情况展开小范围活动。 各班级小范围开展文化宣传活动，各班级需要将时间地点报备到文化宣传教 导员，由文化宣传教导员负责将信息传递到各个班级，同时旁听部分优质活 动项目进行，好的活动项目由文化宣传员通知到班主任，借鉴给各个班级。 b) 各文化宣传活动结束，文化宣传教导员，需要安排各班级提交活动开展评价 意见表，最终做好活动总结，并进行备案，培训结束提交给执行营长。 c) 带领各班级文化宣传委员做好雏鹰培训期间文化宣传记录工作过程影像记录 、 学员感言、HR 手记、海报宣传、稿件宣传、关键节点合影工作准备和实施等相 关纪录与宣传 d) 雏鹰培训月刊策划，撰写，由专员下达任务，各班级提交内容，文化宣传专 员最终选稿，整理,具体集中在： 5 2011 届雏鹰学员手册 学员在培训期间的表现新闻 好的培训感想 好的学员撰稿(体裁可多样化) 培训文化 学员提交材料中，好的作品将制作成月刊，雏鹰培训共两个月时间，一共出 两期月刊。月刊制作出来，以电子版形式分发给学员和相关业务经理，让集 团内部大家关注到这些新人的变化和思想。每个班级彩色印刷部分月刊，班 级内共享。营造好的学习氛围 e) 雏鹰训练营培训文化征集比赛：培训开始一周内发起并组织各班级设计和提 交雏鹰培训各班班歌，班舞,班级文化（学员共同信念） f) 发起并组织培训的大型娱乐活动开展：军训红歌会,晚会节目,拉练竞技 g) 发起并组织《活着就为改变世界》读书会(建议活动开展先以班级为单位：阅 读《活着就为改变世界》并作讨论和读后感征集，评优并展示优秀作品) 4. 教学研究辅导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要任务为：保证培训期间文化课程学习高质量举行以及雏鹰培训课程体系 优化工作 6 2011 届雏鹰学员手册 b) 与执行营长一起负责师资确认 c) 依据雏鹰培训开设课程，准备课程评估表，各班学习委员或者班长收集好问 卷后，由教学研辅导员指导完成数据初始录入和分析工作安排培训数据录入 工作(可以让交换班级的学员帮助录入)，并在课程结束三日内，提交至教学 研辅导员处。教学研辅导员完成最终培训评估报告，提交至执行营长处，进 行备案。便于后期课程改进和师资筛选 d) 安排文化课培训考试不及格学员进行补考（补考需在考试成绩发布两个工作 日内进行） e) 发起并组织雏鹰训练营综合知识大赛(就学员培训中学习知识进行设计，安 排知识大赛。学员可以以班级为单位派出参赛代表，进行必答、抢答、即兴演 讲甚至辩论，评出优胜团队) , 教学研辅导员通过访谈形式收集活动评价，并 撰写活动评估报告，培训结束提交给执行营长 5. 生活教导员 1) 人员构成和要求:一名班主任兼任 2) 主要工作内容和方式: a) 主要负责培训期间学员生活及后勤保障,并做好培训中各项费用记录和管理 工作 b) 办理学员培训期间意外保险(TBD) c) 每周一次与各班级生活委员一起检查学员寝室卫生，学员个人卫生管理（物 7 2011 届雏鹰学员手册 品摆放整齐，公布出各班级寝室评比分数 d) 提供学员必要的交通安全知识 e) 做好培训期间药品和医务人员联系工作（军训期间防止中暑药品 ，腹泻药 品等准备，购买），培训过程中学员就医协助 f) 统筹安排学员培训期间用餐管理 g) 统筹安排学员生活用品采购车辆安排 h) 统筹安排学员外出活动车辆安排 i) 统筹安排学员返程车辆安排 j) 统筹安排外聘讲师车辆安排 k) 统筹安排学员全程交通安排与协调 l) 请 SZ 补充 6. 班主任：(详细可参考 2011 年雏鹰培训班主任手册) 导言：班主任为培训组对学员的主要窗口。班级建制及管理主要负责人，学员思想 动态把握第一人。所有对学员拟定培训纪律的严格考核人，所有培训活动开展具体 执行负责人,学员违纪情况的第一处理人。本次培训，各班主任需要将每天所做事情 和遇到问题记录在班主任工作手册中备案和与其他班主任交流。 1) 学员报道及军训前期工作开展 a) 7 月 5-6 日学员报道期间，班主任参与学员报道工作 8 2011 届雏鹰学员手册 学员基础信息了解 报道工具准备（请 SZ 建议工具） 学员接到 相关材料发放 未报道学员跟踪 参加 6 日下午工作人员会议 b) 教官报到及学员见面会 熟悉教官 介绍学员情况 安排 7 日晚上班主任与学员见面会 2) 军训及活力营期间工作开展 a) 班主任保证学员军训的正常出勤和顺利参训 b) 军训及活力营期间班主任需全程跟进培训，建议班主任不参加活力营培训， 但是全程陪伴学员 c) 7 月 8 日-10 日班主任全程旁听军训或者活力营，观察学员稳定性。处理中间 发生所有学员问题 d) 7 月 11 日-16 日班主任早上和下午各一次，每次至少 1 小时看察。与教官交 流，了解教官对学员表现评价，也了解学员对教官评价。处理当天发生所有 9 2011 届雏鹰学员手册 学员问题 e) 7 月 19 日-29 日，班主任每天抽时间一小时前往军训现场，处理学员发生所 有问题。该期间班主任需要晚间查房，详细原因及要求请见后面（学员日常 管理工作） f) 军训及活营培训期间医疗救护协助：发现自己管辖班级学员(也包括外班级) 有任何身体不适，马上联系生活辅导员，进行医疗和救治。如果发现有严重 问题者，立即送往医院治疗，如有住院情况，自行前往陪同，并安排人员轮 流照顾。如培训期间有学员感染严重传染病等，需要马上通知执行营长，进 行救治及隔离。避免引起传播。 3) 学员文化课期间工作开展 a) 班主任保证文化课期间学员出勤 b) 班主任协助保障文化课正常进行。班主任需要提前一天与教学研究员确认次 日文化课安排，如果临时有课程调整情况，班主任需要提前告知学员 c) 学员培训期间，班主任每天下午开课前，前往教室，强调课堂纪律 d) 课程开始后，班主任旁听部分课程内容，记录讲师评价性意见和课程改良意 见在班主任工作日志上，并在文化课结束时提交给教学研究辅导员 e) 监督班委记录学员课堂培训期间表现 f) 文化课结束，班主任回到教室进行班级工作小结。抽查学员学习情况，布置 文化活动任务等，处理当天军训和文化学习中出现的典型例子（正面，反 10 2011 届雏鹰学员手册 面） 4) 班级活动管理事项 a) 班主任保证雏鹰计划中的和培训工作组临时补充的所有学员学习活动和文化 娱乐活动的及时，正常开展和落实 b) 7 月 7 日晚上，班主任组织各班级开展见面会。建立各自班级的班委，宣导 培训纪律要求和两月培训整体安排,由于本次雏鹰培训一个班主任带两个班 级，故建议可以两个班级一起进行见面会，但是各个班级需要分别尽力自己 的班委 c) 见面会上组织并推动国王与天使游戏 (类似游戏,游戏说明请见附件 2) d) 结合依据本班实际情况和班级管理要求，建立本班级制度和规则 e) 培训开始后，班主任及时督促所带班级完成培训期间文化宣传活动,具体请 参见(附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计划) f) 培训开始后班主任及时督促所带班级完成培训期间各个学习活动（如读书会 等）具体请参见 ( 附件三：惠州 TCL 移动通信有限公司 2011 年雏鹰军训计 划) g) 其他培训组安排的活动和工作 5) 学员日常管理工作 a) 学员思想管理 11 2011 届雏鹰学员手册 从学员报道起，班主任开始通过各种方式了解自己所带班级学员思想动 态，了解学员不同培训阶段思想和学习动态，及时总结，并与思想辅导 员一起，及时解决学员思想上问题。并记录到班主任工作手册上面 突发或者重大学员思想问题，班主任立即上报营长，进行解决。 b) 学员生活管理 管理好所带班级学员个人卫生和寝室卫生,及学员手册上规定纪律 班主任每周至少三次不定期检查自己所带班级寝室，对不合格寝室学员 提出批评，并引导改正 班主任督导学员晚上正常就寝,指导学员讲究寝室文明,对其中违纪学员 及时发现并进行处理 文化课开始后，班主任利用空闲时间对学员个人卫生进行抽插，考察点 如下： i. 学员无着奇装异服 ii. 学员妆容整洁，干净 6) 辅导员工作协助 班主任配合并支持辅导员各项工作正常开展，按时提交要求材料 7) 班主任个人管理 12 2011 届雏鹰学员手册 a) 自我形象管理 班主任思想积极，与学员交流必须正向传递组织文化和要求 班主任着装大方，得体，与学员着装做区别。重要场合着正式职业装。 b) 班主任工作手册等记录工作 为了更好留存雏鹰培训管理案例，也便于班主任工作更好开展，各个班 主任培训期间必须每天按照质量完成班主任工作日志。（请见附件 4） 三、 2011 年雏鹰培训班级建制及要求 1) 班主任:职责如 2011 雏鹰培训班主任工作手册 2) 班长:协助班主任进行班级日常管理工作的正常开展,组织和具体牵头执行培训期 间班级各项学习活动和文化宣传活动,关心班级学员思想问题，带领班委完成班 主任和培训组交代的其他工作 3) 学习委员:与班长一起，协助教研老师完成培训期间开课筹备工作，培训期间各 项培训调研工作，包括问卷发放收集，数据初始分析 4) 生活委员: a) 与班长一起，关心培训期间同班同学学习和生活 b) 照顾需要帮助同学，保证自己所在班级学员生活和个人卫生符合学员手册要 求 13 2011 届雏鹰学员手册 c) 负责与生活辅导老师一起，参与雏鹰培训期间各班级寝室整体评比 d) 处理培训过程发生费用申请及报销 5) 宣传委员:与班长一起，负责整个培训期间班级文化宣传和建设活动 6) 组长：有鉴于培训过程有许多培训活动需要以小组形式进行，故各班级自行内 部选拔出相应组长，组长学习期间的工作开展和执行统一由班委进行跟进和管 理 四、 2011 年雏鹰培训日常管理考核 培训纪律与考核目的：为了让学员在培训期间取得优异的成绩，体现 TCL 通讯人良好的精 神风貌，为公司建立一支纪律严明、训练有素的人才队伍，特制订本纪律。本纪律考核的各项 内容均成为评比“雏鹰之队”和“雏鹰之星”的重要内容，也是提供给中基层管理者及人资 的重要参考依据。培训期间学员统一实行积分管理，具体如下： 1) 每个学员培训期间即获得初始分数 100 分，担任班长获得 30 分加分，班委 20 分，组长 5 分。 2) 培训期间建立黑名单管理制度 ：凡严重违反培训纪律人员，或者触犯规则达到一定次数 者，进入此名单(具体请参加培训期间各项考核条例)，此名单不对外公布，但需要培训 组进行观察。黑名单人员有再次触犯行为发生，则进入观察期，观察期仍有触犯一次者， 14 2011 届雏鹰学员手册 则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 3) 培训期间各项考核具体如下： a) 军训纪律与考核： i. 军训考核成绩为军训平时考核得分和军训汇报名次加分之和。平时考核得分由教 官根据个人军训表现进行打分，记入到每个学员个人初始 100 分里面，根据军 训考核细则进行减分。军训结束后，训练营会集结班级举行汇报表演，现场评委 进行打分排名，获得第一名的班级每人加 10 分，获得第二名的每人加 7 分，获 得第三名的每人加 3 分，获得第四名的不加分，未参加本次汇报的每人扣 10 分。 军训期间考核评分细则如下： 扣分项目/次 扣1分 集合迟到者（1 分钟内） √ 扣2 分 扣5分 扣 10 分 扣 10 分以上 √ 集合迟到者（5 分钟以内） √ 半天内无故不参加训练者 √ 当天无故不参加训练者 听到哨音不起立者 √ 队列当中有小动作者 √ √ 当众顶撞教官者 15 2011 届雏鹰学员手册 未按规定着装 √ 当天训练请假超过两次（含）者 √ √ 不服从管理 所做动作与教官口令不相符者 √ 队列当中交头接耳者 √ 队员在队列当中有事未经教官同 √ 意，私自行动者 √ 着装不整者 ii. 文化培训纪律与考核： 1. 雏鹰培训期间共安排两次文化课考试（软性和硬性技能）。每个学员必须参 加统一考试，并获得考试成绩。考试不过关者，依据教学研究辅导员安排进 行补考，补考仍然不及格者，扣 10 分，同时进入黑名单。 2. 除不可抗力原因，不能参加培训外，雏鹰培训不得缺席和请假,不得迟到、早 退，中途脱岗。无缺课每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分。无故缺席达两者 次，迟到早退达三次者，记入黑名单。 3. 上课期间停止使用一切通讯工具，请自觉维护课堂轶序,有响铃和接发短信， 一次扣 3 分，经班主任提醒，再次触犯三次以上者，记入黑名单。 16 2011 届雏鹰学员手册 4. 上课期间学员应认真听讲，不得出现精神萎靡现象，有打盹或者故意不听讲 情况，一次扣 5 分，两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该 学员进入黑名单。 5. 上课期间不得交头接耳，大声喧哗，尊重讲师和他人学习，有违反情况，一 次扣 5 分。两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入 黑名单。 6. 讲师将对学员的课堂表现进行评价，如有其它不当行为投诉至教导员处，教 导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5-8 分, 两次以上者，如情节严 重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单。 4) 生产实习纪律与考核：(请 SZ 补充) a) 学员应积极参与生产实习，并服从生产线相关主管的安排。 b) 实习期间，不得迟到、早退，中途脱岗。缺勤每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分, 两 次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期， 观察期不通过，仍有触犯一次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 c) 生产线应指定专人对于学员的实习表现进行评价，并对其不当行为投诉至教导员处， 17 2011 届雏鹰学员手册 教导员接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5 分, 两次以上者，如情节严重，由班 长报备至班主任处，该学员进入黑名单，进入观察期，观察期不通过，仍有触犯一 次者，则班主任可上报执行营长考虑解除合约。 5) 学员分类别实习纪律要求: 具体可详见《2011 雏鹰培训二阶段实习实施和考核细则》，稍 后公布。 6) 其他考核与评价： a) 训练营鼓励各位学员积极承担营、班事务，并参与各项文体活动，同时给予一定加分 b) c) d) e) 训练营要求各位学员严格遵守公司各项规章制度，若有违反，除按照公司规章制度 处理外，违反者，一次扣 20 分，两次触犯者，进入黑名单。 18 2011 届雏鹰学员手册 2011年雏鹰训练营文化及学习活动评分细则 加分项目 具体说明 红歌赛（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 拉练竞技（团队名次） 以个人为单位：第一名加5分；第二名加3分；第三名加2分；第四 名加1分。未参加不加分。 晚会节目（节目名次） 以个人为单位：一等奖加5分；二等奖加3分；三等奖加2分；鼓励 奖加1分。未参加不加分。 读书会 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分：第一名个人加10分； 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 篮球比赛 海边拓展 篮球比赛前三甲进行加分，获得第一名班级，个人每人加10分；获 第二名班级，小组个人每人加7分；获第三名班级，小组个人每人 加5分； ？ 各班级优胜小组，小组成员每人加5分； 手机行业未来3－5年的 各班级优胜小组PK中：对前三甲进行加分，获得第一名小组，小组 展望 个人每人加10分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名 小组，小组个人每人加5分； 民族工业中成功企业企 工作组评选出优秀论文，按照排名进行加分，第一名个人加10分； 业文化分析 第二名个人加7分；第三名个人加5分。未参加不加分。 通讯行业风云人物榜 提交时间和质量两项指标最高前三名小组（可以是跨班级小组) 享 受加分，获第一名小组，小组个人每人加10分；获第二名小组，小 组个人每人加7分；获第三名小组，小组个人每人加5分； 凡是入选作品如果是个人名义提交作品，个人享受5分加分； “ 手机改变生活” 手 最后评选，在个人享受加分基础上，前三名继续享受加分，第一名 机功能创意大赛 加10分；第二名加7分；第三名加5分； 如果是以小组名义参赛，则小组没人加分为以上加分一半分值 综合知识大赛 前三名班级，获得第一名班级学员每人加10分，获得第二名班级学 员每人加7分，获得第一名班级学员每人加5分， offi ce达人秀 各班参与分享的达人，每人加5分，限定一个班级，选出的达人不 超过三人 各实习小组必须完成学习汇报，工作组和专家进行最终学习汇报评 审。获得前三名小组享受加分，获第一名小组，小组个人每人加10 实习期WORKSHOP启动会 分；获第二名小组，小组个人每人加7分；获第三名小组，小组个 人每人加5分； 19 2011 届雏鹰学员手册 以上活动，黄色底色标出的为既定项目，无底色部分为前期备选活动项目 特别注意事项： 1) 学员应遵守食堂用餐秩序，排队刷卡取餐，用餐完毕后，应将餐具放置指定位置。 2) 学员应注重个人卫生，养成良好的卫生习惯；同时保证集体宿舍整洁、干净，宿舍管 理员定期检查房间卫生情况并将问题反馈至各班指导员处组织整改。 3) 培训期间原则上不得请假。如遇特殊情况，军训期间请报告教官，其余时间请报告班 指导员，经过工作组批准后方可准假。 4) 出于对学员人身、财产安全的考虑，学员在惠州科技园培训、工作期间，要求大家避免 或减少晚间外出活动的次数，如因实际情况确需外出，应结伴同行；外出时尽量不要 携带贵重物品，以免造成不必要的损失。 5) 惠州科技园区内严禁吸烟。 6) 严格遵守宿舍管理规定，禁止私自接通电源，违章用电，避免造成火灾事故。 7) 其他时间在科技园内包括食堂、培训现场（除宿舍楼区外），男学员禁着背心、短裤、 拖鞋行走，女学员禁着低领、露背上衣，超短裙，不得浓妆艳抹。 奖励和淘汰： 1) 学员培训考核期间总成绩由五部分构成：军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、 生产实习成绩（20%）、职业素养综合评价（20%）和分类实习（20%）。部分不参加 分类实习学员，则按照:军训成绩（20%）、知识学习成绩（20%）、生产实习成绩 （40%）、职业素养综合评价（20%）进行考核。 2) 雏鹰之队：根据每班学员的平均考核成绩，从高到低，以班级为单位，评出一等奖一名 （800 元），二等奖一名（500 元），三等奖两名（300 元），作为各班自主活动费用， 20 2011 届雏鹰学员手册 可以用来购买礼物或聚餐用。 3) 雏鹰之星：根据考核得分及表现记录，选出前 30 名候选人，再由学员投票评出 TOP10 十位“雏鹰之星”。雏鹰之星在部门工资定级上给予优先考虑，并有优先择岗的权利， 计入其公司档案，在以后公司员工管理提升或培训机会时优先考虑。 4) 对于不合格员工处理：对在训练营培训期间有下列表现之一的，公司将与其解除劳动合 同： a) 个人培训考核总得分低于 60 分； b) 违反《公司纪律处分条例》，涉及到解除劳动合同的； c) 思想、态度、行为不端正，与公司企业文化和职业素养相背离，经教导或训练后仍无 法改正，经工作组评判不合格的。 附件：2011 雏鹰培训用表清单： d) 学员培训考核表 e) 文化宣传活动开展评价意见表 f) 雏鹰培训课程评估表(含讲师评估) 21
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2_SMT上岗培训教材
鑫茂科技(深圳)有限公司 ECS MANUFACTURING (SHENZHEN) CO.,LTD. SMT 上崗培訓教材 文件編號 : PCQM-03-142 版 次 : V1.1 制訂日期 : 2000/06/01 修訂日期 : 2001/07/01 擬案單位 : 制一部 核 准 審 核 擬 案 文 件 SMT 上崗培訓教材 名 稱 PCQM-03-142 文件編號 文 件 修 訂 履 歷 版次 修 訂 內 容 與 理 由 修訂頁次 修訂日期 V1.0 初版發行 V1 .1 將 SMT 部上崗培訓教材合并. SMT 上崗培訓教 材 全文修改 核准 審核 2000/7/1 撰寫 李洪展 文件編號 PCQM03-142 本頁修改次數 頁次 1 1/8 一、目的 1.新進人員認識 SMT 相關知識,了解 SMT 流程,清楚每個崗位之工作內容与職責. 2.為在職培訓提供基礎. 二、范圍 制一部新進人員. 三、 定義 無 四、權責 4.1 各生產課對新進人員培訓. 五、內容 5.1 基礎知識: 5.1.1 5S 整理:對工作場所進行區分,清理對工作無用的東西. 整頓:以正確方法對物品標識,定位,以使在第一時間內拿到物品. 清掃:工作場所無雜物,所放物品能被立即使用. 清洁:將其徹底進行,落實前 3S 執行. 修養:養成正確實施所決定事項的良好習慣. 5.1.2 靜電防護: 5.1.2.1 靜電產生:兩物体磨擦,產生電子移動,一物体帶正電,一物体帶負電. 5.1.2.2 靜電危害:IC、三极管等為靜電敏感元件,其內部集成電路易被靜電破坏, 而使元件功能不良. 5.1.2.3 靜電防護: 5.1.2.3.1 人体:人体感染靜電可能超過 3000V,因此在工作時須戴好接地良好 的靜電環、戴靜電手套、以及穿靜電衣、鞋. 5.1.2.3.2 工作台:須放置靜電布,并接地良好. 5.1.2.3.3 物料放置: 物料架接地良好,成品、半成品放入靜電箱儲存. 5.1.3 SMT 流程: 物料領取→送板机→錫膏印刷→前段目檢→零件貼裝→迴流焊接→后段目 檢→ICT 測試→轉下制程. 5.1.4 SMT 有關朮語 5.1.4.1 流程類: SMT 制造工單通知書(工單、制單)、制一部生產計划表、工單領料單、轉 拔/調拔單、領/退料單、送板、錫膏印刷、零件貼裝、前段目檢(錫膏目 檢)迴流焊接、后段目檢(外觀檢驗)、ICT 測試、換制單、換線、首件作業、打樣、試 投、ECN 工程處置單、重工(Rework)、制程品質異常處理單、BOM. 5.1.4.2 物料類: SMT 上崗培訓教 核准 審核 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 PCB、PAD、IC、BGA、貼紙. 撰寫 本頁修改次數 頁次 1 2/8 5.1.5 元件知識: 5.1.5.1 元件種類: 電阻(R.RN)、電容(C.BC)、電感(L.FB)、三极管(Q)、二极管(D)、集 成電路(IC)、電路板(PCB). 5.1.5.2 元件大小: 電子元器件:電阻、電感、電容、二极管等常用英制表示其大小,如下: 英制規格 0603 0805 1206 0402 0201 長(mm) 1.60 2.00 3.20 1.00 0.60 寬(mm) 0.80 1.25 1.60 0.50 0.30 厚(mm) 0.45 0.80 0.80 0.25 * 5.1.5.3 元件標識与品名規格: 5.1.5.3.1 電阻(排阻): 5.1.5.3.1.1 英文代號:R.RN.RP. 5.1.5.3.1.2 單位:歐姆(Ω)千歐(KΩ)兆歐(MΩ). 5.1.5.3.1.3 換算關系:1MΩ=103KΩ=106Ω. 5.1.5.3.1.4 SMT 電阻表示方法(本体有標識): 103 表示 10*103Ω=10 KΩ. 100 表示 10*100Ω=10Ω. 0R3 表示 0.3Ω. 4K7 表示 4.7KΩ. 5.1.5.3.1.5 電阻的精度:1%為精密電阻. 公制規格 1608 2012 3216 1005 0603 5%為普通電阻. 5.1.5.3.2 電容(排容): 5.1.5.3.2.1 英文代碼:C.BC. 5.1.5.3.2.2 單位:法拉(F)、微法(UF)、納法(NF)、皮法(PF). 5.1.5.3.2.3 單位換法: 1F=106UF=1012PF. 1UF=103NF=106PF. 5.1.5.3.2.4 SMT 電容表示方法(本体無標識): 101 表示 10*101PF=10PF. 105 表示 10*105PF=1UF. 104 表示 10*104PF=0.1UF. SMT 上崗培訓教 核准 審核 李洪展 材 文件編號 本頁修改次數 頁次 1 3/8 PCQM03-142 5.1.5.3.2.5 電容特性:儲存電壓、濾波等作用.一般无极性. 5.1.5.3.3 電感: 5.1.5.3.3.1 英文代號:L.FB. 5.1.5.3.3.2 單位:亨利(H)、毫亨(MH)、微亨(UH). 5.1.5.3.3.3 換算關系:1H=103MH=106UH.. 5.1.5.3.3.4 電感特性: 濾波、變化相位等作用.一般无极性. 5.1.5.3.4 二极管(DIODE): 撰寫 5.1.5.3.4.1 英文代號:D. 5.1.5.3.4.2 二极管種類: 普通二极管、光敏二极管、發光二极管、穩壓二极管. 5.1.5.3.4.3 常見 SMT 二极管: 玻璃体棒狀二极管、MOSFET 等. 5.1.5.3.4.4 二极管特性:單向導電性,限壓、限流等作用.黑色環一端表示負极. 5.1.5.3.5 三极管(TRANSISTOR) : 5.1.5.3.5.1 英文代號:Q 5.1.5.3.5.2 作用:電流、電壓、功率放大、電子開關等作用. 5.1.5.3.6 集成電路(IC) : 5.1.5.3.6.1 英文代號:U. 5.1.5.3.6.2 根据集成電路結構及封裝類型分為: BGA 型:球型格柵陣列封裝,四周無引腳,在本体下面有排列整齊的錫 球,如 VIA 之 VT8363、INTEL 之 FW82801. QFP 型:為塑料扁平封裝,外觀四周有腳,如 SIS5595,900. SOP 型:為兩邊為引腳,如 IC ICS9248DF. SOJ 型:為兩邊有引腳,向內彎曲. PLCC 型:為四周有向內彎曲引腳,如 BIOS 或 BIOS 座. 5.1.5.3.6.3 IC 的极性表示方法: 切角表示、圓點表示、凹槽表示、箭頭表示. 5.1.5.3.7 電路板(PCB) : 為連接電子元件之基板. 5.2 物料人員培訓 5.2.1 料號了解: 89-XXX-XXXXXX 表示机种成品料號. 81-101-XXXXXX 表示 SMT 階主件料號. 15-XXX-XXXXXX 表示 PCB 料號. 41-XXX-XXXXXX 表示貼紙類. 01-XXX-XXXXXX 表示 IC 類. SMT 上崗培訓教 核准 審核 撰寫 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 本頁修改次數 頁次 1 4/8 02-XXX-XXXXXX 表示 IC 類. 03-XXX-XXXXXX 表示三极管、二极管類. 04-XXX-XXXXXX 表示電容類. 05-XXX-XXXXXX 表示電阻類. 06-XXX-XXXXXX 表示排阻類. 08-XXX-XXXXXX 表示電感類. 11-XXX-XXXXXX 表示腳座類. 16-XXX-XXXXXX 表示電感(FB)類. 5.2.2 領料: 5.2.2.1 依据制造工單通知書、BOM、工單領料單、估計所需物料,對 C 級材料用 轉拔/調拔單到資材領料,A 級材料依据工單領料單至資材領取材料. 5.2.2.2 對本庫別物料狀況清楚了解. 5.2.3 退料: 5.2.3.1 依据 ECN、制程品質異常處理單,對工程、制程所禁用之材料,填寫領/退 料單,至資材退料. 5.2.3.2 對已停止生產工單,由生管確認需退之材料. 5.2.4 轉拔/調拔 5.2.4.1 主要用于 C 級材料之領取. 5.2.4.2 依据生產狀況与材料狀況,不同庫別、不同工單之間調拔. 5.2.5 材料使用: 5.2.5.1 各种材料都有其有效使用期,物料使用應遵循“先進先出”原則. 5.2.5.2 A 級材料有其嚴格的儲存与使用環境,因此在領發料時,除確認料號、品名 外,還需確認其使用期限、濕度指示卡等,并以“A 級材料使用規范”作業. 5.2.6 SMT 半成品轉移: 物料人員根据下制程需求,對 SMT 制造 OK 之机种,做好標識,适時轉至下制 程,并填寫領/退料單. 5.2.7 物料人員職責: 5.2.7.1 了解本課物料狀況,即時反映缺料情況給課長、生管. 5.2.7.2 适時領料,保証生產順暢；适時轉板,保証下制程生產. 5.2.7.3 對錯料、短裝料等異常情況即時反映給課長. 5.3 印刷机操作人員培訓： 5.3.1 錫膏認識: 5.3.1.1 錫膏組成: 錫膏是由金屬合金顆粒(20~45UM)与助焊劑(液体)按一定的比例混合在 一起而組成的膏狀物質.合金成份、助焊劑成份決定著錫膏的焊接性能. 錫膏在儲存、使用過程中保持各成份相對穩定,是保証焊接良好的關鍵. SMT 上崗培訓教 核准 審核 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 5.3.1.2 儲存与使用: 撰寫 本頁修改次數 頁次 1 5/8 儲存條件、使用前回溫、使用前攪拌、環境溫.濕度控制、使用時間控 制等是為了防止錫膏成份變化,影響焊錫效果. 5.3.2 送板: 5.3.2.1 送板机自動將 PCB 轉送入錫膏印刷机,對于底板有元件之 PCB 只能以 人工放入軌道. 5.3.2.2 送板机類型: 目前本公司使用机型為:TSK-205,BSF-V,SVP-750. 5.3.3 錫膏印刷: 5.3.3.1 錫膏印刷机通過鋼板把錫膏精確地印刷至 PCB 上,錫膏印刷机參數設置与 精確度決定印刷效果. 5.3.3.2 錫膏印刷過程: 送板、PCB 定位、鋼板定位、印刷、送出 PCB 至貼片机. 5.3.3.3 錫膏印刷過程注意事項: 錫膏的添加、擦拭紙的更換、安裝、鋼板的清洗、不良品處理都將影響 錫膏印刷品質. 5.3.4 印刷檢驗与不良品處置: 5.3.4.1 印刷后之 PCB 通過放大鏡或目視檢驗,對抽檢机板要認真檢查有無印刷不 良,并正確填寫《錫膏印刷檢驗日報表》,如有異常即時知會技朮人員處理. 5.3.4.2 不良品處置: 印刷不良品即時處理并記錄. 5.3.5 鋼板清洗: 換線時,將下線之鋼板上的錫膏用刮刀刮淨,然后人工或机器清洗干淨,標准 為幵孔壁內無殘留錫粉. 5.3.6 錫膏膜厚量測: 5.3.6.1 膜厚量測儀: 目前所使用膜厚量測儀為 LSM 錫膏量測儀和 AUTO LSM 錫膏量測儀. 5.3.6.2 机板膜厚量測: 測點選擇、亮點選擇將直接影響量測結果,量測結果的真實記錄有助于 反映 SMT 制程情況. 5.3.7 印刷机操作人員職責: 5.3.7.1 正確操作,即時發現、反映印刷異常. 5.3.7.2 填好相應表單,對下一崗位所上料進行复查. 5.3.7.3 協助技朮人員做好設備保養. 5.3.8 建議: 如需對錫膏印刷有更多掌握,請參照《錫膏儲存与使用工作指導書》,相關吸板机 工作指導書,相關錫膏印刷机工作指導書,相關膜厚量測儀工作指導書. SMT 上崗培訓教 核准 審核 撰寫 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 本頁修改次數 頁次 1 6/8 5.4 貼片机操作人員培訓: 5.4.1 貼片机認識: 將不同型號的元件,以不同的速度精確地貼裝在 PCB 上,根据元件貼裝速度、種 類貼片机分為: 5.4.1.1 中速貼片机:如 KE-750、KE-2010、SI-E1000E. 5.4.1.2 高速貼片机:MVII-C, 5.4.1.3 泛用貼片机:KE-760、SI-E2000E、MPAIII、 MPA80. 5.4.2 飛達認識: 飛達是給貼片机供元件的裝置,不同貼片机,有不同的型號飛達,衡量飛達好坏 標准為飛達上蓋(上葉)移動順暢和机器生產時是否造成不良. 5.4.3 上料作業: 5.4.3.1 確認所上元件的料號、品名、規格与所上站台的排料表料號完全一致. 5.4.3.2 為防止錯料,上一站飛達記錄一次,嚴禁同時安裝 2 個以上飛達. 5.4.3.3 上飛達后檢驗送料是否順暢. 5.4.4 貼片机操作人員職責: 5.4.4.1 隨時留意机器運轉狀況,并處理常見故障. 5.4.4.2 依據排料表零件料號、規格、用量,正確、适時上料. 5.4.4.3 准確填寫相關表單. 5.4.4.4 協助技朮人員對設備進行保養. 5.4.5 建議: 如需對貼片机有更多掌握,請參照相關貼片机工作指導書,SMT 工作指導書,飛達 使用規范. 5.5 目視檢驗人員培訓 5.5.1 元件認識(祥見 5.1.5) 5.5.2 PCBA 外觀判定項目与標准. 5.5.2.1 PCB 檢驗項目: 損傷、刮傷、起泡、文字符號標示錯誤、標示不清、沾异物等項目,判定方法為 目視. 5.5.2.2 貼裝判定項目: 貼裝主要有少件、多件、錯件、偏位、直立、側立、拋件、反白、連錫 等不良現象. 5.5.2.3 SMT 元件焊點判定項目: 少錫、氧化、空焊、錫珠、連錫. 5.5.2.4 判定標准: SMT 上崗培訓教 核准 審核 撰寫 李洪展 材 文件編號 本頁修改次數 頁次 1 7/8 PCQM03-142 判定標准以品控部制訂之《PCBA 外觀判定標准》為主. 5.5.3 目視檢驗步驟: 取 PCB 半成品机板、目視檢驗或放大鏡檢驗,貼各种貼紙放入靜電箱. 5.5.4 目視檢驗人員職責: 5.5.4.1 依《PCBA 外觀判定標准》來檢驗机板. 5.5.4.2 依照《SMT 工作指導書》之目視檢驗部分作業. 5.5.4.3 即時反餽不良現象給印刷机操作人員、貼片机操作人員、技朮人員或組長. 5.5.4.4 正確、即時填寫《SMT 制程檢驗記錄表》. 5.5.4.5 如有判定標准凝難,即時反映給組長,以防不良品流入下制程. 5.5.4.6 檢驗 OK 之 PCB 裝靜電箱時數量正確、標示正確清晰. 5.6 ICT 測試操作人員培訓: 5.6.1 ICT 了解: ICT 測試為電路靜態測試,只對個別元件、部分線路局部測試. 5.6.2 主要測試步驟: 幵主机,測試程式選擇,確認机板放置方向,按測試開關,測試后取板,OK 机板 貼測試貼紙,裝入靜電箱.不良机板列印報表,并放入不良區. 5.6.3 安全事項: 在測試針床下壓過程中,發現異常,直即按“紅色”按鈕. 5.6.4 ICT 測試操作人員職責: 5.6.4.1 依据《ICT 操作保養工作指導書》作業. 5.6.4.2 發現測試異常立即知會組長或 ICT 技朮人員. 5.6.4.3 未測試或測試不良机板請不要放到下制程. 5.6.4.4 正確填寫相關表單. 5.6.4.5 協助 ICT 技朮人員作好治具之保養. 5.7 維修人員培訓. 5.7.1 元件知識(詳見 5.1.5) 5.7.2 焊錫原理: 錫絲在 300℃~320℃下焊接良好,錫絲中的助焊劑在熔錫表面形成保護膜,防 止焊錫与元件氧化,并在冷卻過程中使元件与 PCB 連接在一起. 5.7.3 維修工具了解: 5.7.3.1 恆溫烙鐵: 為錫絲加熱工具,主要用于 C 級材料之維修.溫度控制在 300℃~320℃內. 5.7.3.2 熱風焊拔机: 通過熱風加熱元件.主要用于大面積元件之拔取,在使用時注意是否會損 坏周圍元件或 PCB. SMT 上崗培訓教 核准 審核 撰寫 李洪展 材 文件編號 PCQM03-142 本頁修改次數 頁次 1 8/8 5.7.3.3 万用表: 電子元件量測工具,用于量測電路、電阻、電路導通狀況. 5.7.4 其他備品了解: 5.7.4.1 助焊劑:在熔錫時,可去除零件表面氧化物,有利于零件焊接. 5.7.4.2 清洗劑:為有机溶劑,溶解有机物.用于清洗 PCB 之異物. 5.7.5 ICT 主要不良与針測點對照: 5.7.5.1 ICT 主要不良為 SHORT(短路)、OPEN(幵路)、COMPONENT FAIL(元件 不 良). 5.7.5.2 不良針測點查找: 通過 ICT 列印不良報表,根据不良測點,用針測點對照板找相應針測點,然后用万用 表確認,或根据列印報表上不良元件位置,用万用表確認. 5.7.6 維修人員職責: 5.7.6.1 認真、小心作業,保証維修品質. 5.7.6.2 將維修中發現之異常即時反映給 ICT 技朮人員或組長. 5.7.6.3 協助 ICT 技朮人員對測試異常分析. 六.參考資料 6.1 PCBA 外觀判定標准. 6.2 SMT 相關工作指導書. 七.附件. 無
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